نعمل باستمرار في إدارة المنتجات على بناء منتجات تحل مشاكل مستخدمينا. ومع ذلك، لا يرغب العملاء في أن تكتفي الشركات بتوفير المنتجات؛ بل يريدون أيضًا أن يكون لديهم اتصال شخصي بالمنظمة التي يدفعون لها المال!

إن الطلب على التعامل المستمر بين البائع والمشتري حتى بعد توقيع العقد آخذ في الارتفاع، فكل من الشركات والعملاء يرغبون بذلك. وتنعكس فائدة تبادل الملاحظات على الميزات جلية لكلا الطرفين، فأنت تعطي وتتلقى؛ ومع ذلك، نظرًا لأن هذا المستوى من التركيز على العملاء يبدو ظاهرةً جديدةً إلى حد ما بالنسبة للعديد من الشركات، فلا توجد قواعد واضحة للعملية حتى الآن، خاصةً عندما يتعلق الأمر بإهمال ملاحظات معينة أو اقتراحات بخصوص الميزات.

ليس من بالضروري أن يكون هذا حال جميع الشركات فقط لمجرد كونها ظاهرة جديدة لبعض الشركات. لقد صادفت العديد من الشركات التي تتقن تمامًا إدارة الملاحظات، ولكن مقابل كل شركة تزدهر في هذا المجال، هناك خمس شركات تعاني، على الرغم من أن بعضهم يبذلون قصارى جهدهم ليكونوا متمركزين حول العملاء ويبحثون عن رضا العميل، إلا أنهم ما زالوا غير قادرين على بناء المنتج الناجح الذي يهدفون إليه، لكن لماذا؟

ما الصعوبات الشائعة بخصوص تقديم الملاحظات على المنتج؟

من المؤكد أنه سبق لأي مدير منتج ولو مرةً في حياته المهنية تلقي ملاحظات من العملاء على المنتجات بطريقة ما. وربما واجهنا جميعًا المشكلة التالية الشائعة: وهي جودة التعليقات.

قد يعاني العملاء أحيانًا من ذكر أسماء الأشياء بأسمائها الحقيقية المتعارف عليها. ومع ذلك، فإن مهمتنا كمديرين للمنتجات هي فهم ما يحاولون التعبير عنه، لذا فليس ذنب عملائنا أنهم لا يستطيعون شرح منتجنا لنا. بل هذه مشكلتنا لأننا لم نوضح لهم المنتج بطريقة جيدة.

للتغلب على صراع "التعليقات منخفضة الجودة"، من الضروري عليك التعامل مع عملائك. يمكن أن يحدث هذا على وسائل متعددة، بينما تتحقق بعض الشركات من رضا العميل من خلال إجراء مقابلات مع العملاء، فقد يستخدم البعض الآخر استطلاعات البريد الإلكتروني. عادةً ما تصبح إيجابيات وسلبيات كل وسيلة تواصل واضحةً بعد إعداد العملية، والتي غالبًا ما تكون متأخرة جدًا إذا فاقت العيوب الإيجابيات. ومن واقع خبرتي، فإن الطريقة الأكثر فائدةً للتفاعل مع عملائك مع توفير مساحة مركزية واحدة لهم لمشاركة أفكارهم أو مشكلاتهم، هي استخدام أداة إدارة ملاحظات المنتج، وهي متوفرة عبر الويب. إذا تلقيت تعليقات لا تخدم عمق الرؤية التي تبحث عنها، فسيتعين عليك ببساطة التعمق أكثر بطرح الأسئلة. ويمكن تحقيق ذلك على أفضل وجه من خلال الأسئلة الخمسة: من؟ ولماذا؟ وماذا؟ ومتى؟ وأين؟

متى عليك أن تصغي جيدا للعملاء؟

تكمن الفكرة في أنه عليك دائمًا الاستماع إلى عملائك. زودهم بطريقة لتوصيل أفكارهم والمشكلات المتعلقة بمنتجك. ومع ذلك، فإن استماعك إليهم لا يلزمك بالتصرف وفقًا لجميع التعليقات التي تتلقاها منهم. وللتأكيد، هناك الكثير من التعليقات التي يجب أن تُهمل، إما في الوقت الحالي على الأقل أو للأبد، لكن لا تدعونا نستبق الأمور، ففي البداية، دعونا نلقي نظرةً فاحصةً على التعليقات التي تستحق الكثير من الاهتمام وأيضًا كيفية إمكان إشراك عملائك لتزويدك بمثل هذه التعليقات الجيدة.

التحقق من صحة خارطة طريق منتجك

الفكرة أن عملاءك ليسوا مسؤولين عن إيجاد حلول لمشاكلهم، بل أنت المسؤؤل. والحلول التي تريد بناءها تشكل خارطة طريق منتجك. قد يكون تبرير أفكارك وقراراتك لأعضاء الفريق أو أصحاب الأسهم الآخرين أمرًا صعبًا ومحبطًا، ولكن يمكن أن تساعدك بيانات الملاحظات القابلة للتطبيق في التغلب على هذه العقبة. هذا هو الموضع الذي يجب أن تستمع فيه إلى عملائك.

تحقق من صحة خارطة طريق منتجك عن طريق مواءمة أفكارك مع ملاحظات عملائك. وإذا كانت لديك معلومات حية تُظهر أن عملاءك يريدون هذه التحديثات ويحتاجون إليها، فيمكنك تبرير أهمية خارطة طريقك لهم دون تكلف.

ومع ذلك، يجب أن يكون لديك خطة أو رؤية تتبعها؛ إذ قد تتسبب إضافة ميزات بدون خطة عمل واضحة لمجرد أن عملاءك يظنون أنهم بحاجة إليها في انهيار لمنتجك. الميزات المصممة تنفيذًا لرغبة العميل، بغض النظر عن مدى قوة أثرها، ستواجه صعوبةً في الترقي والتطور، وفجأةً ستجد نفسك مديرًا لمنتج بدون خطة وتوجيه واضحين.

ارتفاع وتيرة الطلبات على المزايا

قد يكون من الصعب أحيانًا ربط النقاط الصغيرة ببعضها. فعلى الرغم من أنك تلقيت غالبًا نفس التعليقات أو طلبات الميزات عدة مرات، إلا أن الأمر قد لا يكون دائمًا بهذا الوضوح. قد تكون لدى عملائك حالات استخدام مختلفة تؤدي إلى نفس المشكلة، أو قد يختلف وصف الطلبات. وفي نهاية المطاف، يكون حلها بميزة واحدة، وبالطبع قد يكون واضحًا وضوح الشمس أحيانًا أن العديد من العملاء يريدون الشيء نفسه.

في كلتا الحالتين، يكون الوقت قد حان للنظر عن كثب والاستماع إلى عملائك. وحتى إذا كانت خارطة الطريق لا تحتوي على معلم رئيسي مخصص للموضوع، إلا أنك قد تضعه ضمن حساباتك لإضافته لاحقًا إلى الخارطة. ومن أجل تكامل هذه الطلبات بنجاح، يجب أن يكون لديك عملية مستمرة لجمع الملاحظات والعمل على أساسها. وإذا كنت قد بدأت للتو بجمع الملاحظات حول المنتج، فيمكنك هنا العثور على مدخل جيد لحلقة إدارة الملاحظات.

متى لا ينبغي عليك الاستماع للعملاء؟

من باب التوضيح، فإن عدم الاستماع لا يعني أنه يجب ألا تقدّم لعملائك فرصةً للتعبير عن اهتماماتهم أو أفكارهم، فالمقصود هنا أنه أحيانًا قد توجد ملاحظات لا فائدة فعلية منها.

خلال عملي لدى شركة تقدم أنظمة تتبع لمقدمي الطلبات، طلب أحد أكبر عملائنا و أطولهم أمدًا وهو أحد البنوك، أن يكون المرشحون قادرون على تقديم ملاحظات حول عملية تقديم الطلبات إلى الشركة. كان هذا في الأيام الأولى لمنتجنا، وكان من المهم بالنسبة لنا أن نحافظ على هذا العميل الضخم وأن نجعله سعيدًا. وبالنظر إلى أن الفكرة نفسها تتوافق مع رؤيتنا للمنتج، فقد قررنا المضي قدمًا وبناء الميزة لعميلنا. كانت المشكلة الوحيدة لدينا هي أننا صممنا الحل خصيصًا لذلك العميل، لذا لم يتمكن العملاء الآخرون من الاستفادة منه لأنه كان محددًا جدًا لهذا البنك، وأدركوا أن مرشحيهم لن يتمكنوا من استخدام هذه الميزة.

من ناحية أخرى، كان لدينا الكثير من العملاء الصغار، مثل أحد الأشخاص الذي يرغب بالتوظيف. وبعد فترة، أصبح من الواضح أن الأمر لا يتعلق باستخدام أنظمة تتبع لمقدمي الطلبات فحسب، بل أصبح أيضًا يتطلب مبدأ إدارة علاقات العملاء. ونظرًا لكونه طلبًا وصلنا الكثير منه وواجهناه أيضًا في عروض المبيعات، كان علينا التفكير فيما إذا كنا نريد تنفيذه أم لا.

نحن كشركة نفخر بأنفسنا لأننا نركز على العملاء ومنفتحون دائمًا على ملاحظات المستخدمين، لكننا الآن وجدنا أنفسنا في مأزق؛ ففي حين أننا نقدّر الملاحظات ونريد أن يكون عملاؤنا سعداء، إلا أن الميزات المقترحة لا تتماشى مع رؤية منتجاتنا. ولكننا في النهاية، قررنا أن نتمسك برؤيتنا ولم ننفذ الطلب. وهذا بالطبع كان له عواقبه أيضًا؛ ولكن بالنسبة لنا، ما زال أسلوبنا يؤتي ثماره وهذا ما يهم. أنا متأكد من أن كل مدير منتج لديه قصص من هذا القبيل، إذ في بعض الأحيان تأخذ بملاحظات العملاء وأحيانًا أخرى ترفضها. إذاً متى يكون من غير المفيد الاستماع إلى ملاحظات عملائك؟

1. عندما تريد أن ينمو ويكبر منتجك الحالي.
2. عندما لا تتوافق الطلبات مع رؤيتك.
3. عندما تتطلع إلى الابتكار بمفهوم جديد.
4. عندما تريد مفاجأة عملائك بشيء غير متوقع.
5. عندما تريد كسر القاعدة.
6. إذا كنت في شركة صغيرة على وشك النمو الهائل.
7. عندما يكون هناك عدد قليل من الآراء المتماثلة، فلا تدعها تشوشك.

نظم ملاحظاتك

آخر نصيحة أريد أن أقدمها لك بخصوص عملك هي تنظيم ملاحظاتك. فعلى الرغم من أن الأمر قد يبدو واضحًا، إلا أنني أعلم من التجربة أن العديد من الشركات قد تظن أن تعليقاتهم منظمة؛ ولكن صدقوني، قد لا تكون كذلك. هناك العديد من القنوات التي يمكن أن تصل إليك التعليقات منها، مثل الأقسام الأخرى في العمل ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات التقييم وما إلى ذلك. إذا كنت تريد حقًا أن تكون شركة تركز على العملاء وتعتمد على ملاحظات العملاء في عملية اتخاذ القرار، فعليك أن ترتقي بأسلوب عملك وتجمع كل التعليقات في مكان مركزي واحد.

وإذا لم يكن لديك الوقت الكافي لتحقيق ذلك، فهناك الكثير من الأدوات لمساعدتك في إدارة تعليقات المنتج. فطالما أنك تتبع هذا النهج باستمرار، سيساعدك ذلك أنت وشركتك على توفير الموارد على المدى الطويل.

ترجمة -وبتصرف- للمقال When Product Managers Should Listen to Their Users لصاحبته Elisabeth.

اقرأ أيضًا

• مفهوم مدير المنتجات ودوره في عملية تطوير المنتج
• محاسن ومساوئ مدير المنتجات الجديد وكيفية ضبط التوقعات
• التحضير لمقابلة العمل بهدف الحصول على وظيفة مدير المنتج
• مقارنة بين مدير المنتج ومدير المشروع
• كيف تحلل ملاحظات العملاء وتجعلها قابلة للتنفيذ

إن مجرّد ردّ العميل في تقييمات ما بعد تسليم الخدمة بأحد رموز تعابير المحادثة باعتماد رمز إيجابي، لا يعني بالضّرورة أنّك قدّمت له خدمةً مميزةً، فقد يُعجب العميل بالمنتج، بينما تبقى خدمتك مقبولةً لا أكثر، كما قد يُسرّ بجواب قدّمته له دون أن يدرك أنّها معلومات ناقصة أو غير محدّثة.

تجدر الإشارة هنا إلى أن رضا العملاء وجودة خدمة العملاء لا يرتبطان بالضّرورة وهنا تكمن المشكلة، لأنّ كثيرًا من فرق خدمة العملاء يعتمدون على استبيانات تقييم أداء خدمة العملاء CSAT وصافي نقاط الترويج NPS لتقييم أدائهم.

وفي هذا المقال، سنحاول الكشف عن الفرق الحاسم بين رضا العملاء وجودة خدمة العملاء، بعدها سنشرح تدريجيًّا كيفيّة بناء نظام فعّال لقياس جودة تجربة الخدمة التي تقدّمها لعملائك.

الخطوة 1: حدد جودة خدمة العملاء لدى شركتك

كيف يمكنك معرفة ما إذا كان قسم دعم العملاء لديك يقدّم باستمرار خدمةً ذات جودة عالية؟ إذن، عليك بقياس جودة الخدمة مباشرةً، وهذا يقتضي منك أولًا فهم معنى مصطلح خدمة ذات "جودة" وما يمثّله بالنّسبة لشركتك.

وفي نهاية المطاف، فإنّ شريحة العملاء هي من تحدّد ما إن كنت تقدّم خدمةً قيّمةً أم لا، ويجعلنا ذلك الأمر في حيرة من أمرنا، فماذا لو لم يتّفق أولئك العملاء فيما بينهم بشأن تقييم خدمتك؟

اقتباس

ما يعتبره أحد العملاء خدمةً راقيةً قد لا يعدو أن يكون عملًا مقبولًا بالنّسبة للآخر، وذلك بناءً على توقّعاته الخاصّة وتجاربه السّابقة.

يحتاج فريقك إلى طريقة لقياس جودة خدمة العملاء باستمرار، وهذا الإجراء يُلجأ إليه عادةً قبل تسليم الخدمة وليس بعدها، لذا ابدأ باستخلاص البيانات من المصادر الآتية:

• ِقيَم فريقك وشركتك.
• نظرة أو مفهوم خدمة العملاء لديك (إن وجدت).
• تعليقات تقييم أداء خدمة العملاء CSAT وصافي نقاط الترويج NPS الموجودة والتي تركّز على التّفاعلات الإيجابيّة أو السّلبية تجاه خدمة العملاء.
• مراجعات منتجك أو الخدمة المتعلّقة بخدمة العملاء.
• نماذج عن خدمات العملاء الممتازة والمقدّمة من طرف فريقك سابقًا، ونماذج أخرى عن حالات الإخفاق في أداء الخدمة.

عندما تجمع البيانات فلا شكّ أنّك ستحدّد بعض المحاور المشتركة، وهي أمور هامّة بالنّسبة لشركتك وعملائك وأولويّاتهم النسبيّة، فهل يقدّر عملاؤك الخدمة الفرديّة المفصّلة؟ وهل تذكر الملاحظات الصّادرة عن عملائك غالبًا سرعة الرّد أكثر من أيّ شيء آخر؟

استعن بتلك المحاور لصياغة إجابتك عن السّؤال الأساسيّ عن الجودة وهو: كيف يجب أن يكون أحسن جواب عن خدمة العملاء؟ سجّل كل ما يجول بخاطرك، وأشرك مقترحات فريقك، مع الاستناد إلى نماذج عن أفضل خدمات العملاء.

ستمثّل تلك القائمة أساسًا لسجلّ أو فقرة جودة خدمة العملاء.

الخطوة 2: أنشئ فقرة جودة خدمة العملاء

تتضمن الفقرة عدّة معايير لقياس الجواب عن خدمة العملاء. وبوجود فقرة واضحة شكلًا وكتابةً، يجدر بشخصين مختلفين أن يتمكّنا من مراجعة نفس تفاعل خدمة العملاء ليخلُصا منها بنفس التّقييم.

وللتّوضيح، فإنّ فقرة جودة خدمة العملاء قد تتضمّن المجالات الآتية:

• الصوت والنّبرة والعلامة: هل يبدو السّؤال صادرًا عن مؤسّستنا (بينما يأخذ بالحسبان الشخصيّات الفرديّة)؟
• المعرفة والدّقة: هل قُدّم الجواب الصّحيح؟ وهل تمّت الإجابة على جميع استفسارات العملاء؟
• التّعاطف والتّعاون: هل قُبلت مشاعر العملاء ومعالجة احتياجاتهم؟
• أسلوب الكتابة: هل تمّ التقيّد بالقواعد النّحوية والإملائيّة؟ وهل كان العرض مناسبًا والجواب واضحًا؟
• الإجراءات والممارسات الجيّدة: هل أُضيفت العناوين والأقسام الصّحيحة؟ وهل تمّ تضمين الرّوابط لقاعدة المعرفة؟

قد يرجَّح الاكتفاء بأربعة أو خمسة معايير أساسيّة، ويمكن لكلّ منها أن يتضمّن عدّة عناصر، كما أنّ تبسيطها نسبيًّا يساعد في استغلال الفقرة بطريقة أفضل.

ومن أجل اختصار وقتك، جمعنا لك بعض العناصر المشتركة لفقرة الجودة في هذا الجدول، الذي يتضمن سجلّ الأداء أيضًا.

شارك فقرتك المكتملة مع أعضاء فريقك محاولًا تطبيقها على بعض المحادثات الموجودة، وعندها ستتمكن ببساطة من تحديد أيّة عناصر ناقصة أو مربكة أو حتّى المجالات التي تحتاج إعادة النّظر فيها.

حينما تحصل على تقييم موثوق ومماثل من طرف عدّة أشخاص بعد مراجعة محادثة ما، فاعلم أنّ فقرتك تعمل جيّدًا.

وبهذا يكون قد حان الوقت لبناء عمليّة مراجعة الجودة لفائدة فريقك.

الخطوة 3: اختر عملية مراجعة ضمان الجودة

قد تختلف أشكال ضمان الجودة حسب مستوى التعقيد، فعندما يشارك الفريق الكامل لموقع Help Scout في "ساعات الذّروة" لدعم الشّركة كليةً مثلًا، فإنّنا نستخدم قناة Slack لمشاركة الأجوبة الأوّلية مع فريق العملاء لدينا، وهم بدورهم يراجعونها من جانب الدّقة والنّبرة، ويقدّمون مقترحاتهم من أجل تحسين المضمون.

والخيار الأنسب بالنّسبة لك متعلّق بحجم الفريق وسعة المحادثات وكذا الموارد، وفي ما يلي أربعة خيارات مشتركةً لتطّلع عليها، كما يمكنك استخدام أكثر من خيار واحد أو التبادل بينها من وقت لآخر، وسندرجها هنا دون اعتبار بالمراتب (غير أنّنا نجد المراجعة الذاّتية أقلّ الخيارات أولويّةً).

1. مراجعات القادة

يمكن لقادة الفرق أن يراجعوا عمل موظّفيهم المباشرين، كما يمكن للمدير أيضًا أن يراجع عمل القسم كاملًا.

‏الإيجابيات

تتمثل إيجابيات مراجعات القادة في ما يلي:

• وجود عدد محدود من المراجعين، مما يسهّل إنشاء أساليب مراجعة وتغذية راجعة متناسقة.
• يساعد ذلك القادةَ في مقارنة العمل المنجز من طرف فرقهم، وتحديد المشكلات والتوجّهات.

‏السلبيات

تتمثل سلبيات مراجعات القادة في ما يلي:

• تعدّ مراجعة عدد هامّ من المحادثات بمثابة استهلاك لوقت القادة.
• التغذية الرّاجعة والأفكار المبنيّة على أساس مصدر واحد فقط تقلّل من سرعة وقيمة التّحسين الممكن.

‏‏2. مراجعات المختصين في ضمان الجودة

يمكن أن يركّز الموظّف الدائم لضمان الجودة (أو الفريق) طيلة الوقت على توجيه ومعالجة الجودة، وهذا أمر شائع لدى الشّركات الكبرى.

‏الإيجابيات

فيما يلي إيجابيات مراجعات المختصين في ضمان الجودة:

• يؤدي المختصّون عملًا جيّدًا حال المراجعة أو تقديم التّغذية الرّاجعة.
• يسمح ذلك بمراجعة نسب عالية من التّفاعلات.

‏السلبيات

فيما يلي سلبيات مراجعات المختصين في ضمان الجودة:

• يتطلّب توظيف المختصّين استثمارًا ماليًّا باهضًا.
• عدم تطوير مهارات ضمان الجودة لدى أعضاء فرق الدّعم لديك.

3. مراجعات النظراء

يراجع كلّ فرد في فريق الدّعم عمل الآخرين في الفريق، وذلك بمنح تقييم مقابل الفقرة المتّفق عليها. ونمطيًّا، سيراجع كلّ فرد عددًا محدودًا من المحادثات كل أسبوع.

‏الإيجابيات

فيما يلي إيجابيات مراجعات النظراء.

• يتعلّم الأفراد مباشرةً من نظرائهم من خلال اكتشاف مناهج مختلفة ومعلومات جديدة.
• يشجّع ذلك ثقافة الانفتاح والتّعاون.
• يمكنك مراجعة عدد كبير من المحادثات عندما يتقاسم الجميع عملهم.

‏السلبيات

تتمثل سلبيات مراجعات النظراء في الآتي:

• قد يبدي بعضهم قساوةً أو ملاحظات غير متّسقة، كما قد يحتاجون إلى تدريب إضافيّ.
• قد يبدو الأمر نوعًا من الاستغلال حينما تطلب من الآخرين القيام المراجعات، بينما تنتظرهم طوابير من العملاء طلبًا للمساعدة.

4. المراجعات الذاتية

يختار الأفراد بعضًا من تفاعلات عملائهم، ويقيسونها مقارنةً بالمعايير المتّفق عليها لتحديد المجالات محلّ التّحسين، وهذا يكون عادةً آخر خيارات المراجعة لديك.

‏الإيجابيات

تتمثل إيجابيات المراجعات الذاتية في الآتي:

• يسمح ذلك بتطوير الفرد والتطوّر الذّاتي.
• سهل التّطبيق، وأفضل حالًا من عدم وجود أيّة مراجعات بتاتًا.

‏السلبيات

تتمثل سلبيات المراجعات الذاتية في الآتي:

• لا يُتوقّع كثيرًا أن يحدّد النّاس المجالات التي تثير إشكالًا لديهم، في حين أن لديهم معرفة داخلية بمعناها المقصود.

الخطوة 4: حدد المحادثات محل المراجعة

مهما اختلف النّموذج الذي تستخدمه، فلا يمكنك منطقيًّا مراجعة كلّ تفاعلات العملاء، فما هي المحادثات التي ستراجعها؟ وكيف يفترض بك أن تجدها؟ إليك هنا بعض المقترحات، التي يمكنك من خلالها استخدام ما يناسبك منها.

• العيّنات العشوائيّة: خذ أيّ محادثات تصدر عن طريق وسيلة ضمان الجودة، أو ضع فأرة حاسوبك وأنت معصوب العينين على شاشة تظهر عليها عدّة محادثات؛ ستبدأ في العمل الآن وذلك أهمّ شيء، غير أنّه يجب عليك أولًا غربلة بعض المحادثات غير الهامّة.
• محادثات الأعضاء الجدد في الفريق: عندما تبادر عضوَ دعم جديد، فإنّ مراجعة عمله تُعَد أمرًا حاسمًا لحماية العميل، وكذا لمساعدة هذا الوافد الجديد في تعلّم نبرتك وأسلوبك ومنهجيّتك ووسائلك.
• الشكاوى والمكاسب: اعمل على المحادثات التي تؤدي إلى الشّكوى أو الثّناء لأنّها أقرب ما تكون لتوفّر لك فرصةً للتّعلم.
• المواضيع ذات التّأثير العالي: استعن بالعلامات أو مسارات الأعمال لتجد المحادثات في المجالات الهامّة من منتجك أو خدمتك حيث يمكن أن يكون لجودة خدمة العملاء تأثير كبير، مثلاً خلال الفترات التّجريبية، ومحادثات تحديد الأسعار أو مع العملاء المميّزين VIP.
• محادثات معقّدة جدًّا: ركّز على المحادثات المفصّلة أو تلك التي تخصّ عدّة أفراد، إذ تختفي السيناريوهات الجديدة والمفاجآت ليكتشفها الفريق.

العمليّة المحدّدة لإيجاد وفتح تلك المحادثات قصد المراجعة ستعتمد حتمًا على النّظام الذي تستخدمه لتنفيذ تلك المراجعات.

الخطوة 5: اختر وسيلة ضمان الجودة

يجب أن لا تكون وسيلتك لضمان الجودة معقّدةً، فجدول الأداء سيفي بالغرض في عدّة حالات، ويعتبر ذلك تحسينًا كبيرًا مقارنةً بعدم مراجعة التّفاعلات بتاتًا.

وإن لم يَعُد الجدول مناسبًا لك (ربّما بسبب الأحجام الكبيرة أو الفرق الموسّعة أو الحاجة إلى صياغة أحسن للتّقارير)، فإنّ السوق يوفّر وسائل متنوعةً لضمان جودة خدمة العملاء.

وفي ما يلي بعض أهمّ الاعتبارات عند اختيار وسيلة ضمان الجودة لفريقك.

• هل تدعم هذه الوسيلة أسلوب المراجعات التي ترغب بتنفيذها (مثلا: هل تسمح بضبط مراجعات النّظائر)؟
• هل يمكن إدماجها في مكتب المساعدة وما مدى جودة إدماجها إن تمّ ذلك؟
• هل يمكن قبول تحديد الثّمن بالنّسبة لحجم المراجعات التي تريد تنفيذها؟
• هل تساعدك خيارات التّقرير في الإجابة عن أسئلتك المتعلّقة بأداء فريقك؟
• هل تعمل جيدًا؟ وهل تجربة المستخدم مرنة؟ تجربة المراجعة القديمة تكون من المرجّح أقلّ استخدامًا بصفة دوريّة؟
• هل تساعدك في تحديد نوع المحادثات التي ترغب في مراجعتها؟
• ما مدى جودة تجربة خدمة العملاء في شركة الوسيلة ؟

إليك هنا بعض وسائل ضمان الجودة والتي تجدها غالبا على موقع Help Scout:

• Klaus.
• Aprikot.
• Miuros.
• Summatti.

‏الخطوة 6: اكشف عن عمليتك الجديدة لضمان الجودة

إضافة إلى بناء فقرة واضحة ومتّفق عليها، فإنّ الكشف عن عملية جديدة لضمان الجودة يتطلّب توفير البيئة المناسبة للفريق من أجل العمل، والتّدريب على القيام بمراجعة فعّالة.

‏1. بناء الثقة والسلامة النفسية ضمن الفريق

إذا فقد النّاس شعورهم بالأمان عند طرح مشاكلهم أو إبداء معارضتهم، فسيكون من الصّعب عليهم تحديد وتحسين أيّة قضايا ذات صلة بالجودة، وفي هذا الغرض نشاركك بعض النّصائح من خلال مقال بعنوان: كيف تبني ثقافةً قويةً لخدمة العملاء.

‏2. شارك فقرتك وناقش الجودة مع الفريق

في إطار تطوير فقرتك، يتوجّب عليك عقد مناقشات مع الفريق، والإصغاء إلى وجهات نظرهم، والتوصّل معًا إلى فهم صورة خدمة الجودة، وقد يتضمّن ذلك مقاييس ذات مستوىً عالٍ من قبيل متوسط أزمنة الرّد وتقييم أداء خدمة العملاء CSAT وصافي نقاط الترويج NPS.

‏3. درب المراجعين على التغذية الراجعة الجيدة

يجب أن تكون التّغذية الراجعة مخصّصةً وتتضمّن المقترحات المطلوبة للتّطوير، فشارك نماذج عن التّغذية الرّاجعة الجيّدة وأخرى عن التّغذية الرّاجعة غير المجدية.

4. ابدأ منهجية المراجعة المختارة

جرب استخدام المناهج، وابقَ يقظًا تجاه أيّ ارتباك أو عدم التزام أو إشكالات تدريبية.

‏5. شارك التغذية الراجعة واتخذ الخطوات

استعن ببيانات المراجعة لتحديد الأفراد أو الوضعيات التي يمكن تحسين جودتها، وشارك تلك التّغذية الراجعة مع الأشخاص المناسبين.

بمرور الوقت، يتطلّب ضمان الجودة لديك تعديلًا مثل هيكلة الفريق وسعة المحادثة وتغيرات العمل الأساسيّة، ويجب دائمًا تفعيل هذه العمليّة بهدف تقديم مساعدة عالية المستوى، فلا تتردّد في تعديلها متى رأيت لذلك داعيًا.

‏حدد (وارفع) مستوى جودة خدمة عملائك

يأتي العملاء ويغادرون، وتتقلّب الأسواق، وتُطرح المنتجات، ويترقّى الموظّفون، وخلال ذلك كلّه، ستحتاج إلى طريقة لتكتشف ما إذا كانت جودتك تتحسّن أو تسوء.

لو أنّك تعتمد على عملائك الذين ينبّهونك عندما لا تبلي حسنًا، فستتصرّف دائمًا حيال المشاكل التي وقعت من قبل.

بدلاً عن ذلك، ومن خلال تحديد معيارك الخاصّ بالجودة وبناء وسائل وأنظمة لقياسها، يمكنك صياغة جدول التّطوير المتواصل، وكبح قلقك حيال الشّخص الذي يعبّر لك بطريقة ما عن "خيبته" حتّى ولو ترك تعليقًا إيجابيًّا.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Measure Customer Service Quality: Methods & Tools.

اقرأ أيضًا

• دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة
• كيف تقيس جودة خدمة العملاء: الأساليب والأدوات
• 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
• المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها
• أشكال خدمة العميل السيئة وكيفية تجنبها

قد تتغير بعض الأمور في خضم سير عملية خدمة العملاء فجأةً، وذلك بعد أن كانت تسير بطريقة رائعة، وحينها يبدأ النظام المتوازن في التذبذب ومواجهة خطر التأثير على جودة الخدمة لتتحول إلى خدمة متوسطة.

التطور هو أمر محتوم في أي شركة ومرغوب أيضًا، لكن لا يمكن لعملية التطور أن تحدث بسهولة، إذ يمكنك توسيع نطاق دعم العملاء مع الحفاظ على جودة الخدمة من خلال بذل الجهود واتخاذ الإجراءات المناسبة. يكمن التحدي الأول في معرفة ما هو المقصود من توسيع نطاق الخدمة، أما التحدي الثاني فهو يتمثل في معرفة الوقت المناسب للتوسيع بطريقة مثالية قبل أن يتعطل كل شيء، وسيساعدك مقالنا هذا على مواجهة تلك التحديات.

ما المقصود بتوسيع خدمة العملاء؟

تبدأ عملية توسيع نطاق خدمة العملاء بإجابتك على السؤال التالي: كيف يمكن توفير تجربة خدمة عملاء عالية الجودة ضمن الإمكانيات المتوفرة؟ وللإجابة على هذا السؤال، يجب أن تعلم:

• كم عدد التجارب الأخرى التي عليك إنجازها؟
• ما المقصود بالجودة العالية؟
• ما هي الموارد المتوفرة أو من الممكن توفيرها؟

سنعود إلى إستراتيجيات التوسع لاحقًا في هذا المقال، لكن يجب علينا أولًا أن نفهم الظروف التي قد تدفعنا لتوسيع خدمة العملاء.

بعض المحفزات لتوسيع خدمة العملاء:

• إضافة عملاء جدد: يمكن أن يؤدي تزايد وتيرة الأعمال العادية إلى زيادة حجم تفاعلات خدمة العملاء، حتى وإن لم يتغير شيء آخر.
• تغطية مناطق زمنية أكثر: يتطلب الحفاظ على الجودة تعيين فريق دعم للعمل خلال ساعات إضافية، وذلك في حال كان عملاؤك موزعين جغرافيًا، أو إذا كان استخدام منتجك يتجاوز ساعات عملك.
• التشجيع على محادثات أكثر: قد تخلق بعض القرارات المهنية متطلبات دعم، مثل توفير الدعم للشخصيات المهمة أو مساعدة العملاء مجانًا أو إضافة إدارة للحساب.
• تقديم قنوات أخرى للدعم: إضافة الدعم المباشر أو الاتصالات الهاتفية مع بعض العملاء المحددين يمكن أن يغير من عبء العمل.
• دعم منتجات وخدمات إضافية: ترتبط تعديلات المنتج بتعديلات على خدمة العملاء، وخاصةً في عالم البرمجيات. قد يحتاج العملاء الذين لم يراسلوا الشركة منذ شهور أو أعوام خدمةً ما، بينما يعمل فريق التسويق على جذب العملاء المحتملين وذلك من خلال مجموعة من الاستفسارات المعتادة.

مهما كان السبب الذي يدفعك إلى توسيع نطاق خدمة العملاء، فأنت بحاجة إلى معرفة مدى فاعلية الطريقة التي تستخدمها، ويبدأ ذلك من خلال معرفة الكيفية التي تبدو عليها تجربة خدمة العملاء الرائعة.

تحديد معيار للجودة لقياس درجة رضا العملاء

تُعَد مقاييس درجة رضا العملاء وصافي نقاط الترويج من الأدوات العملية التي تستعين بها فرق خدمة العملاء لمراقبة تصورات العملاء، لكنها لا تعادل مقياس الجودة، فالخدمة التي يَعُدها عميل ما ممتازةً، قد تكون سيئةً بالنسبة إلى عميل آخر.

يجب تحديد طريقة داخلية ومتسقة ومُتفق عليها لقياس ما يصفه فريقك بالخدمة ذات الجودة العالية. وإن كنت تملك مقياسًا لجودة خدمة عملاء، فإنك على بداية طريق للنجاح، لكن إن لم تكن تمتلك واحدًا، فقد ذكرنا طريقة تشكيل واحد في هذا المقال.

قد تحتاج إلى تغيير تعريفك عن الخدمة الجيدة عند توسيعك لخدمتك، إذ من الممكن ألا تتطابق المقاييس والأهداف لفريق مكون من أربعة أشخاص مع فريق مكون من عشرة أشخاص، وبالمثل، محددات الجودة عند عشرة أشخاص لن تكون ذاتها عند 25 شخص. يكمن التحدي في اختيار أهداف واقعية جديدة وبناء اسم جديد، مع المحافظة على القيم الكامنة عند فريقك وشركتك. ابدأ بمراجعة ما تعلمه عن عملائك الحاليين والعملاء الجدد، من خلال معرفة أكثر الأشياء التي يهتمون بها، والأشياء التي لا يهتمون بها.

من الضروري أن يكون هناك بعض التخمين القائم على المعرفة في تحديد معيار جديد، لكن ينبغي أن يتمثل هدفك في معرفة الأماكن التي تحتمل تخفيض معاييرك الداخلية دون التأثير على خدمة العملاء، فعلى سبيل المثال، ليس هناك داعٍ لتخصيص مدة الرد خلال عشر دقائق إذا لم يمانع عملاؤك على الرد خلال ساعة.

غيِّر من معيار الوقت واستغل هذه الطاقة في مكان احتياجها، واقترح معيارًا جديدًا للجودة وناقشه مع فريقك: هل الأهداف قابلة للتحقيق؟ هل تتطابق المعايير مع ما تعرفه عن عملائك الحاليين؟ كم شخصًا ستحتاج للعمل على تحقيقها؟

من خلال امتلاك معايير جودة مُتفق عليها أو مجموعة معايير لكل قناة، يمكنك البدء في العمل ضمن خطة ليتمكن فريقك من تحقيق المعايير وفق مقياس معين.

4 طرق لتوسيع نطاق خدمة العملاء

قد تتوقع زيادة نسبة العملاء بمقدار 50% في العام القادم إلا أنه من غير المتوقع زيادة عدد موظفي خدمة العملاء بنسبة 50%. يمكنك توسيع خدمة العملاء من خلال الاعتماد على بعض من هذه الإستراتيجيات بناءً على وضعك الحالي. يمكنك البدء بإستراتيجية واحدة أو اثنتان، ومن ثم تطبيق إستراتيجيات أخرى لاحقًا.

1. تحسين سير عملية خدمة العملاء

أجرِ بعض التغييرات التي من شأنها مساعدة فريقك على قضاء وقت أكثر في خدمة العملاء مع العمل على توفير بيئة عمل أفضل.

• تحسين نظام الرد الآلي: قد لا تحتاج الفرق الصغيرة أو حالات الدعم منخفضة الوتيرة إلى الاستعانة بالرد الآلي. لكن مع زيادة الوتيرة، فإن خدمة الرد الآلي ستساعدك على بناء الثقة مع العملاء، وذلك من خلال إعلامهم بأنك حاضر لحل المسألة وضمان تلبية التوقعات وتوفير خيارات الخدمة الذاتية.
• إعادة تصميم نقاط التواصل: يمكن الرد على الأسئلة الواضحة والمنتهية بسرعة أكبر من الأسئلة المبهمة. من المحتمل أن تزيد نقاط التواصل الجيدة من فرص تلقي أسئلة واضحة مع إضافة وسائل مساعدة أخرى للتقليل من وتيرة الأسئلة.
• منح فريقك صلاحيات أكثر: من الأمور التي تؤخّر من خدمة العملاء أن يعرف فريقك الطريقة الصحيحة لفعل أمر ما، لكنهم غير مخولين للقيام به، لذا فإن إعطاء الصلاحيات والتوجيهات الواضحة عند اتخاذ الإجراءات المناسبة يقلل من الوقت الضائع ويخلق تجربة دعم أفضل للعملاء والفرق.
• تبسيط التوجيهات: انتبه للمحادثات ذات الوتيرة العالية والتي تستهلك وقتًا غير متكافئ مع مسائل العملاء الآخرين، هل يمكنك تحديد السياسات والإجراءات التي تستهلك وقتًا على حساب وقت العملاء الآخرين؟
• شارك الممارسات الجيدة: قد تلاحظ نجاح أحد الموظفين في تقديم خدمة عملاء سريعة لأنه حسَّن من أسلوب دعمه، شارك هذه الأساليب مع بقية الموظفين للارتقاء بمستوى الفريق كله.
• التخطيط في حالة الأزمات: في حال مشارفة فريقك على الاكتفاء، فإن أي خطأ يمكن أن يسبب سلسلةً من التأخير، لذا فإن تحضير خطة واضحة لوقت الأزمات سيساعد على التخفيف من أثر الأزمة.

2. استثمر بأدوات أفضل

امتلاك خليط جيد بين البرمجيات والمساعدة التقنية سيجعل خدمة الدعم احترافيةً وذات جودة عالية.

• اجعل المهام المتكررة تلقائية: وفّر الوقت واخلق تناسقًا سهلًا من خلال تنفيذ مهام سير العمل للتعامل تلقائيًا مع مهام خدمة العملاء الشائعة.
• نظِّم أولوياتك بفاعلية: هناك العديد من الطرق لمعالجة قائمة الأعمال النشطة مع الحصول على أفضل خدمة من فريقك. ابحث في تقنيات الذكاء الاصطناعي عن الأدوات التي يمكن أن تساعد على تحسين عمل فريقك. ما تزال تقنية التواصل مع العملاء مباشرةً غير موجودة في تقنيات الذكاء الاصطناعي، لكن التصنيف والاقتراحات التي تعمل بالذكاء الصناعي ستؤدي إلى نتيجة رائعة.
• تحسين الأدوات الداخلية: كم مرةً ينتظر فريقك مهندسًا ليؤدي عملًا يمكن تنفيذه من خلال أداة بحث بسيطة؟ اغتنم الفرص التي من شأنها تحسين الدعم مع تحقيق خدمة أسرع.
• دمج بيانات العملاء: ساعد فريقك على فهم العملاء ليتمكنوا من تقديم دعم سريع ومخصص من خلال إدماج بيانات العملاء ضمن السياق عند الحاجة إلى ذلك.
• استخدام برامج دعم وخدمة العملاء: ثمة بعض البرامج المتاحة لتسهيل وتسريع عمل الفريق وتنظيمه، مما يساهم ذلك في تقديم خدمة احترافية وبجودة عالية مرضية للعملاء، ومن أمثلة هذه البرامج نذكر برنامج زيتون الذي يدعم اللغة العربية بشكل كامل، إضافةً إلى إمكانية تخصيصه بلغات أخرى.

3. توسيع الخدمة الذاتية وقاعدة المعلومات

أفضل دعم هو الدعم الذي يحصل عليه العملاء بأنفسهم دون الحاجة لطلب المساعدة، وفيما يلي بعض الاستراتيجيات المهمة:

• توسيع قاعدة المعلومات: تحتاج عملية تشكيل قاعدة بيانات شاملة ومنسقة إلى جهد كبير، لكنها تعطي نتائج رائعة.
• زيادة المعرفة بالخدمة الذاتية: تزداد أهمية قاعدة المعلومات عندما يعلم العملاء بوجودها ويجدون ما يحتاجونه ضمنها.
• بناء مجتمع: هل لديك مساحة ليتكلم فيها العملاء عن منتجك أو عن خدماتك أو عما يقومون به باستخدام خدمتك؟ اعمل على توفير مجتمع يتمكن من خلاله العملاء من مساعدة بعضهم البعض.
• تحسين الإجابات المحفوظة: ثمة أسئلة يتكرر طرحها من قِبل العملاء باستمرار، لذا فإن توفير إجابات جاهزة وشاملة سيساعد فريقك على الإجابة بسرعة، وبغض النظر عن جودة المعلومات لديك، فإن تجهيز إجابات واضحة ومختصرة ودقيقة سيحسّن من خدمة العملاء لديك.

4. بناء فريق خدمة عملاء أكبر

ستحتاج في بعض الحالات إلى زيادة عدد موظفي خدمة العملاء، وبغض النظر عن كفاءة فريقك في العمل، لن يتمكن العدد القليل من الموظفين من توفير خدمة عملاء جيدة.

وإذا كنت تريد توظيف أشخاص للدعم، فحاول أن توظفهم مسبقًا قبل مرحلة التطوير. افسح لهم المجال للاستعداد للضغط حتى تكون النتائج مرضيةً للجميع.

تأكد من أن هناك أكثر من وسيلة لتوسيع فريقك الخدماتي عوضًا عن التوظيف المباشر، وإليك فيما يلي بعضًا منها:

• تجريب دعم الشركة الكامل: إذا كان الجميع قادرًا على تقسيم العمل عند الحاجة، فيمكنك إذًا تحمُّل ارتفاع وتيرة العمل المؤقت بسهولة وتوفير الوقت لتوظيف موظفين بدوام كامل.
• الاستعانة بمصادر خارجية: ستساعد استعانتك بمصادر الدعم الخارجية على توسعة فريقك بتكلفة منخفضة، إما بطريقة موسمية، أو مستمرة باستخدام طرف ثالث BPO.
• تغيير توزيع تغطية الخدمة: قد لا تكمن المسألة في القدرة الاستيعابية وإنما في سوء توزيع قدرة الدعم مع القدرة الطلبية؛ لذا يمكن لتغيير توزيع الموظفين لساعات مختلفة أو في مناوبات العطل أن يساعد على إدارة مسائل العملاء بفاعلية.
• استثمر في التدريب: إذا تكبَّد كل عضو في فريقك عناء خدمة موظفين أكثر في نفس اليوم، فإن هذا سيساعد على تحقيق التوسع مؤقتًا على الأقل، لذا استثمر بعضًا من وقتك في مراجعة تدريب خدمة العملاء واغتنم الفرص في تقوية فريقك.

في الختام

أشار الكاتب مارشال غولدسميث Marshall Goldsmith في كتابه "ما وضَعك هنا لن يأخذك إلى هناك What Got You Here Won’t Get You There" إلى أن الوسائل والعادات التي ساعدت على تحقيق نجاحنا الأولي قد تمنعنا من تحقيق نجاح أكبر، وأن توسيع نطاق دعم العملاء بنجاح قد يتطلب الاستغناء عن بعض الطرق والمنهجيات التي لا تعمل ضمن نطاق أكبر. تكمن الحيلة في استبدال هذه الطرائق بطرائق جديدة مع تحقيق مميزات تجربة خدمة العملاء ذاتها.

تتطور الفرق مع تطور الشركة عند امتلاكها لقيم واضحة للفرق ومقاييس محددة للجودة، دون التخلي عن التركيز على العملاء.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Scale Customer Support Without Compromising Service لصاحبه Mathew Patterson.

اقرأ أيضًا

• الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء
• كيف يمكن توسيع خدمة العملاء عندما تبدأ شركتك النّاشئة بالنمو ؟
• كيف تقيس جودة خدمة العملاء: الأساليب والأدوات

يشير مصطلح الإيرادات الشهرية المتكررة Monthly Recurring Revenue (MRR) إلى مقياس أداءٍ مالي يوضّح إجمالي الإيرادات التي تكون شركةٌ ما على درجةٍ عاليةٍ من الثقة بتحقيقها دوريًا وباستمرار خلال الأشهر القادمة. وتجدر الإشارة هنا إلى أن الإيرادات المتكررة لا يجب أن تحتوي على الإيرادات الغير متوقعة مسبقًا (مثل المنتجات التي تباع لمرةٍ واحدة)، فضلًا عن أن الإيرادات تحسب شهريًا وليس سنويًا أو ربع سنويًا.

آلية حساب الإيرادات الشهرية المتكررة

لتوضيحٍ أكبر لمفهوم الإيرادات الشهرية المتكررة سنفترض أن شركة ما تقدم منتجًا وحيدًا يتمثل بتطبيق مخصص للإستماع للصوتيات، وتصنف الشركة هنا طريقةً الإستفادة من منتجها إلى عدة أنواع من الإشتراكات وفقًا لما يلي:

• اشتراك مجاني يتيح الإستماع للصوتيات فقط وبجودة صوتٍ منخفضة ودون السماح بتحميلها، كما يحتوي على إعلانات صوتية تظهر للمستمع أثناء استخدامه للتطبيق.
• اشتراك مدفوع لمدة شهر ولشخص واحد مقابل 5$.
• اشتراك مدفوع لمدة ستة أشهر ولشخص واحد مقابل 25$.
• اشتراك مدفوع لشخص واحد ولمدة سنة كاملة مقابل 45$.
• اشتراك عائلي مدفوع لـ 6 اشخاص ولمدة شهر مقابل 7.5$.
• اشتراك عائلي مدفوع لـ 6 اشخاص ولمدة سنة كاملة مقابل 75$.

كما نلاحظ، فكلما ازدادت مدة الإشتراك ارتفعت معها نسبة التوفير التي سيحصل عليها المشترك، وله الحرية باختيار الخطة التي تناسبه. وعلى الجهة المقابلة، فبالنسبة للشركة، كلما ازدادت مدة الإشتراك ازدادت الفترة الزمنية التي تكون واثقةً بها من أن هناك عوائد مادية ستحصل عليها.

لنفرض في مثالنا أن الشركة لديها 4 مشتركين في الخطة المجانية و6 مشتركين في الاشتراك الشهري 5$ و3 في الخطة السنوية الفردية 45$ واثنان في الاشتراك السنوي العائلي 75$.

ولحساب الـ MRR الخاص بالشركة سنقوم بما يلي:

1. نستبعد المشتركين في الإشتراك المجاني.
2. نجمع عدد الاشتراكات الشهرية ونضربها بالسعر المقابل لها.
3. نجمع عدد الاشتراكات السنوية ونضربها بالسعر المقابل لها ونقسم الناتج على 12 لتكون النتيجة شهرية.
4. نجمع ناتج كل من 2 و 3 فنحصل على اجمالي ال MRR للشركة للشهر القادم.

=(6\times5)+((3\times45)+(2\times75))/12=30+285/12
= 30+23.75
=53.75$

أي أن الشركة على ثقة بدرجة عالية بأن إيراداتها في الشهر القادم ستكون على الأقل 53.75$، ونقول في تعريفنا أن الشركة على درجة عاليةٍ من الثقة لوجود إحتمال بأن يلغي أحد المشتركين خطته المدفوعة وينتقل إلى المجانية، كما أن الإحتمال بأن يطور خطته من المجانية إلى المدفوعة أو من الخطة الشهرية إلى السنوية مثلًا جيد، وهنا يرتفع الـ MRR لدى الشركة بمقدار هذا الفرق أثناء إعادة حسابه في الشهر التالي.

حساب النمو في الإيرادات الشهرية المتكررة

إنطلاقًا من التعريف السابق للإيرادات الشهرية المتكررة، وطريقة احتسابها، يمكن للشركات معرفة معدل النمو في الـ MRR الخاصة بها من خلال حساب نسبة فرق إجمالي الـ MRR القديم من الجديد، فعلى سبيل المثال إذا كان إجمالي الإيرادات الشهرية المتكررة لشركةٍ أخرى في الشهر الأول 1200$ وفي الشهر الثاني 1600$، فتكون نسبة النمو هي:

(1600-1200)/1200=0.33=33%

أخطاء شائعة في حساب الـ MRR

قد ينتاب المدراء والمسؤولين الماليين في بعض الشركات قليلًا من الأفكار والمفاهيم الخاطئة حول آلية حسابه، مما يؤدي إلى أرقام ونتائج غير صحيحة، وبالتالي قد يتم إتخاذ قراراتٍ غير صائبةٍ نتيجةً لتلك البيانات.

إليك أشهر الأخطاء التي يرتكبها المدراء أثناء حسابهم للإيرادات الشهرية المتكررة:

1. وضع الإشتراكات السنوية كقيمة شهرية في شهر واحد: لعّل هذا الخطأ هو الأكثر شيوعًا وأهميةً، إذ يُحسب الإشتراك السنوي على أنه شهري، ففي مثالنا السابق لو تم ارتكاب هذا الخطأ لكان قد عُدَّت الـ 45$ وال 75$ اشتراكات شهرية ولكانت النتيجة 315$، أي أن الشركة ستحصل على إيرادات قدرها 315$ في الشهر القادم وهذا أمر غير صحيح ونتج عن خطأ عدم تقسيم الإشتراكات السنوية على 12 والنصف سنوية على 6 والربع سنوية على 3 وهكذا.
2. إضافة إيرادات المبيعات التي بيعَت لمرة واحدة: كما ذكرنا في التعريف الخاص بالمقياس، فهو مخصص لقياس وحساب الإيرادات المتكررة فقط، والمبيعات التي تتم لمرة واحدة كمبيعات المنتجات وغيرها لا تُعَد إيرادات متكررة، وبناءً على ذلك، فلا يجب أن يتم جمع هذه الإيرادات أو إدخالها في عملية حساب الـ MMR.
3. طرح الضرائب والرسوم والتكاليف: إن الإيرادات تختلف عن الأرباح، فمثلًا لو قامت شركةٌ متخصصةٌ بتوصيل الطلبات بتحقيق إيرادات شهريةٍ قدرها 3000$K فهذه القيمة لاتعبّر عن أرباح الشركة، إذ أنها تكلّفت بمصاريف وأجور مختلفة، مثل أجور الوقود والصيانة الدورية للدراجات وخسائر المرتجعات ورواتب الموظفين وعموم التكاليف والمصاريف الثابتة والمتغيرة التي تتكبدها الشركة شهريًا. ولحساب صافي الربح، يجب علينا أن نطرح التكاليف من الإيرادات، ولذلك فأثناء عملية حساب إجمالي الإيرادات الشهرية المتكررة، لا يجب علينا أن نخصم الأجور والضرائب والرسوم والتكاليف المختلفة.
4. عدم الإنتباه للتخفيضات: أحيانًا، وفي بعض المواسم والمناسبات، تعلن أغلبية الشركات عن خصوماتٍ معينة لفتراتٍ محدودةٍ وذلك لأغراضٍ تسويقيةٍ مختلفة، كأن يخفّض الإشتراك الشهري في تطبيق الشركة التي ذكرناها في مثالنا السابق بنسبة 50% بمناسبة اليوم العالمي للموسيقى، لذا وجب علينا أن ننتبه إلى هذه التفاصيل، فليس كلُّ مشتركٍ شهريٍ هو مشتركٌ قد دفعَ مبلغ 5$ فقد يكون هناك من حصل على الإشتراك الشهري مقابل 2$ فقط من خلال الإستفادة من إحدى التخفيضات المعلَنة.

أنواع الـ MMR

يصنّف موقع baremetrics الـ MRR إلى خمسة أنواع فرعية كما يلي:

1. الإيرادات الشهرية المتكررة الجديدة: وهي الإيرادات الناتجة عن العملاء الجدد فقط.
2. الإيرادات الشهرية المتكررة الموسّعة: وهي الإيرادات الناتجة عن توسيع وتطوير الخطط والإشتراكات من قبل العملاء الحاليين.
3. الإيرادات الشهرية المتكررة المستعادة: وتتكون من الإيرادات الناتجة عن المشتركين الذين أعادوا الإشتراك بالخدمة بعد فترةٍ من الإنقطاع.
4. خسائر الإيرادات الشهرية المتكررة: وهي مقدار الخسارة الحاصل نتيجة تخفيض العملاء لخططهم الشهرية واشتراكاتهم إلى تلك الأقل ثمنًا.
5. الإيرادات الشهرية المتكررة المفقودة: وتكون نتيجةً للمشتركين الذين ألغوا إشتراكهم بالخدمة أو المنتج ولم يَعُد وجودهم يحقق دخلًا للشركة بعد الآن.

الفرق بين الـ MRR وبين الإيرادات الشهرية

تعبّر الإيرادات الشهرية عن مجمل الإيرادات التي تحصل عليها الشركة بما فيها المبيعات التي تباع لمرة واحدة والإيرادات التي تنتج عن بيع الشركة لبعض الأصول، مثل السيارات والأثاث أو المنتجات النصف مصنعة وغيرها؛ بينما تشتمل الإيرادات الشهرية المتكررة على الإيرادات المتكررة فقط مثل الاشتراكات الشهرية وعقود تأجير العقارات والسيارات طويلة الأجل (أكثر من شهر) وغيرها.

هل توجد شركات لا يمكنها قياس الـ MMR؟

بالطبع، فمعظم الشركات التي تعتمد على المبيعات والمنتجات العينية والخدمات التي تباع لمرةٍ واحدة، مثل المحالات التجارية ومتاجر الأغذية والعطور وما إلى ذلك من نماذج أعمال ، إذ تكون غير قادرة على توقع مبيعاتها المستقبلية بدرجةٍ عالية من الثقة، وبالتالي لا يمكنها تحديد الإيرادات الشهرية المتكررة الخاصة بها.

أهمية الإيرادات الشهرية المتكررة

تكمن أهمية هذا المقياس بكونه قادرًا على إيضاح عددٍ من المعلومات للإدارة في الشركة، إذ تساهم هذه المعلومات بدورها في اتخاذ قراراتٍ إدارية أفضل، وتحقيق الشركة للمزيد من الأرباح ومن ضمن هذه الفوائد:

• مراقبة تطور الشركة ومدى إتساع حصتها في السوق: سيكون معدل نمو الإيرادات الشهرية المتكررة مقياسًا مناسبًا لمعظم الشركات، لإعطائها نظرةً عامةً عن مدى نموها في السوق. بالطبع لا يمكن أن يُكتفى بهذا المقياس، ولكنه واحدٌ من أهم المقاييس المالية المفيدة، خصوصًا للشركات التي تقدّم منتجات بصيغة اشتراكات شهرية ومنتجات رقمية مختلفة.
• التخطيط المالي والاستراتيجي: عندما يكون بإمكانك معرفة كم من الأموال ستجني في الشهر القادم، سيكون من السهل عليك أن تخطط لمصروفاتك والتخطيط للإستراتيجية القادمة في الشركة. فعلى سبيل المثال، يمكن لشركةٍ ما أن تكون على قدرٍ كافٍ من المعرفة بخصوص قدرتها على التوسع في العام القادم إن كانت تمتلك تنبؤًا واضحًا حول إيراداتها لهذا العام.
• الميزانية: وفي سياقٍ مشابه للنقطة السابقة، عندما تكون المعلومات حول الإيرادات المستقبلية واضحةً نوعًا ما، يمكن للشركة تجنب العديد من المخاطر، مثل الإفلاس من خلال فقدان السيولة المالية ونقص في الموارد وغيرها.
• جودة الخدمة: في الواقع، يعَد مقياس MRR مرآةً تعكس جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها شركتك، وتوضّح لك مدى رضا العميل عن تلك الخدمات، فهي معادلة سهلة وواضحة، إذ لو قلت الجودة قلَّ عدد المشتركين، وبالتالي قلّت الإيرادات والعكس صحيح.

استراتيجيات لزيادة الإيرادات الشهرية المتكررة

هناك عدة اسبابٍ تعزى لإنخفاض معدل الإيرادات الشهرية المتكررة، منها ما ذكرناه فيما سبق مثل جودة الخدمة أو المنتج، ومنها ما لم نتطرق إليه بعد، فقد يكون للمنافسين تأثير كبير في إنخفاض هذا المقياس، فضلًا عن التراجع في مواكبة التطور والتوقف عن إصدار المزيد من التحديثات وإضافة الميزات بين الحين والآخر، والعديد من الأسباب المختلفة الاخرى.

ولكن على الجانب الآخر، هناك تجارب ناجحة لمحاولات رفع نسبة الإيرادات الشهرية المتكررة يمكننا ذكرها لتتمكن من الإستفادة من تلك التجارب، والوصول إلى إيرادات أكثر وبالتالي المزيد من الأرباح والتوسع.

تجدر الملاحظة إلى أن الخطوات التالية قد لا تكون جميعها في نفس المستوى من الفعالية، كما قد تختلف فعاليتها من شركةٍ لأخرى تبعًا لعدة معايير وظروف مختلفة، ولكن الأخذ بها ومحاولة تطبيقها سيذهب بإيرادات إلى مرحلةٍ جديدةٍ تمامًا.

1. حسن المنتج:

اقتباس

المنتج الجيد يبيع نفسه (Kevin Systrom)

إذا كانت الشركة تقدم منتجًا ذو جودة وفائدة كبيرة، لذا ثق تمامًا بأن مسألة ارتفاع المبيعات والإيرادات هي مسألة وقتٍ لا أكثر؛ أما إن كان منتجك سيئًا، فلا تغرنك كل المبيعات التي تحققها اليوم وإن لم تجد الحل وتتدارك الأم، فانتظر سقطوه السريع غدًا.

يعتقد بعض المدراء أن المنتج الجيد هو المنتج الذي لا يحتوي على أخطاء أو مشاكل، ولكن الأمر في الحقيقة لا يقتصر على ذلك فحسب، بل ويمتد ليشمل الميزات الجديدة التي عليك أن تواكب بها المنافسين والتطور العالمي باستمرار، إضافةً لوجوب الإنتباه لمقترحات ومتطلبات العملاء، فهم سبب بقائك في الشركة بطريقة او باخرى، وعليك أن تلبي رغباتهم بإستمرار لتحصل على ثقتهم الكاملة بشركتك.

2. تابع مشاكل وشكاوى العملاء: ليست فقط الإقتراحات هي ما يمليه العملاء عادةً، وإنما العديد من رسائل الغضب والشكاوى التي تتحدث عن المشاكل التي تواجههم وما إلى ذلك، لذا يجب أن تدرك تمامًا أن هؤلاء هم الكنز الأثمن والأقدر لك، فهم يقدّمون لك المشاكل التي عليك حلّها والمهام التي عليك إنجازها على طبقٍ من ذهب ودون عناء البحث عن المشاكل والنواقص بهدف حلها لاحقًا، بل وإن بعض أنواع العملاء يقترحون حلولا للمشكلة التي يواجهونها خلال تقديمهم للشكوى وقد تكون هذه الحلول جيدةً فعلًا وقابلةً للتنفيذ والتطبيق، لذا اعتنِ بهؤلاء العملاء، وخذ رأيهم وشاركهم في بناء وتحسين منتجك للحصول على قاعدة عملاء مخلصين للشركة أكثر من أي وقتٍ مضى.
3. ارفع السعر: أنا أعلم أن الأمر قد يبدو غريبًا بعض الشيء، لكن الشركة ستكون في مرحلةٍ ما من رحلتها نحو الإزدهار قد وصلت لقاعدة لا بأس بها من العملاء والمشتركين. وهنا تحديدًا، يجب عليك الإجابة على سؤالٍ واحد وهو: هل المنتج الذي تقدمه شركتي يقدم فائدةً فعليةً للمجتمع وللمشتركين. بالأحرى هل العميل بحاجة فعلًا لمنتجي؟ إذا كانت الإجابة نعم، فأرفع الاسعار ولا تخف، لأن السبب الأكثر شيوعًا بين معظم الشركات وراء عدم اتخاذ خطوة رفع السعر، هو خوفهم من أن تُرفض هذه الزيادة من قِبل العملاء والتخلي عن المنتج، وبالتالي أثر سلبي وخسائر كبيرة، ولكن إن كانت منتجات شركتك تقدم حلولًا وفوائد للمستخدمين، بحيث لايمكنهم التخلي عنها، فكن قويًا وارفع الأسعار.
4. تخلص من الباقة المجانية: وفقًا لما تحدثنا عنه في النقطة السابقة، فعند وصول شركتك إلى مرحلة جيدة وقوية في الأسواق بين المنافسين، بإمكانك إن كنت لا ترغب برفع الأسعار مباشرةً أن تتخلص من الباقة المجانية واستبدالها بفترة تجريبيةٍ محدودة المدة، بدلًا من أن تكون باقةً مجانية للأبد وفق شروط معينةٍ، مثل الإعلانات وغيرها.

ستساعدك هذه الخطوة على رفع الإيرادات في حال اتُخذت في الوقت المناسب، وسيضطر كل مستخدمٍ للخدمة المجانية بالإنتقال إلى الإصدار المدفوع خصوصًا إذا كانت منتجاتك وخدماتك تقدم فائدةً لا يمكن التخلي عنها كما ذكرنا سابقًا، فضلًا عن إمكانية التطوير إلى النسخ الأعلى ثمنًا، لأن العميل الذي كان معتادًا على الخصائص المحدودة والقليلة، عندما سيشاهد ويتفاعل مع الميزات المدفوعة والخصائص المميزة سيرغب بالحصول عليها أكثر من المستخدم الجديد تمامًا.

5. قدم منتجات جديدة: بالرغم من كل الخطوات والخيارات السابقة لرفع معدل الإيرادات المتكررة، تبقى فكرة التوسّع هي الأكثر كفاءةً والأنسب والأكبر من حيث النتائج المادية.

قد تكون هذه الخطوة صعبةً ومكلفةً على البعض، كما قد تكون سهلةً جدًا على البعض الآخر؛ وهنا لا يكون التوسع التوسع جغرافيًا فحسب، بل يمكنك التوسع إلى جمهور جديدٍ من المشترين المحتملين، كما يمكنك التوسّع من خلال طرح منتجاتٍ جديدةٍ في الأسواق وهناك العديد من الطرق الاخرى التي تصب في مجال التوسّع بشكلٍ أو بآخر.

6. التخفيضات: التخفيضات هي وسيلة إعلانيةٌ هدفها جلب أكبر قدرٍ ممكن من المستخدمين للتطبيق وتعود بفائدتين على المستوى المالي:
   • إن تقديم التخفيضات يزيد من رغبة الأشخاص بالشراء وبالرغم من أن المبالغ تكون أقل من تكلفة الإشتراكاتِ بشكلها الطبيعي إلا أنها تقدّم سيولةً ماليةً جيدةً للشركة، فيمكنك إتباع هذه الخطوة إن كانت الشركة في ضائقة مادية وكنت بحاجةٍ إلى المزيد من النقود في ميزانية الشركة.
   • إن المستخدم الذي بدأ رحلته مع المنتج من خلال التخفيض الذي قدٍّم له، سيستمر بإستخدام المنتج أو الخدمة حتى بعد إنتهاء فترة التخفيض وسيستمر غالبًا بالإشتراك المدفوع الذي استخدمه منذ البداية.

أما على المستوى التسويقي، فهناك العديد من الأهداف والأسباب التي قد تدفع بالإدارة لإتخاذ قرار الإعلان عن التخفيضات انتهاء موسمٍ ما، أو لمناسبةٍ وطنية أو عالمية، أو حتى لإحتدام المعركة مع المنافسين وغيرها من الأسباب، لذا فإن كانت الشركة بحاجة إلى بعض السيولة المالية في الفترة القادمة، أو كنت تحاول التوسع لشريحةٍ جديدةٍ من العملاء، يمكنك الإعلان عن تخفيضاتٍ مميزة على مختلف المنتجات التي تقدمها، وستنبهر حقًا من النتيجة.

خلاصة

حاول دائمًا أن تكون أرباحك وإيراداتك واضحة ويمكنك توقعها بطريقة واضحة، واعمل على زيادة هذه الأرباح من خلال تحسين منتجاتك والإعتناء بعملائك، ثم توسع إلى المزيد من العملاء من خلال تقديم المزيد من المنتجات والخدمات، وعند وصول المنتج لمرحلةٍ جيدةٍ من الأهمية والشهرة ابدأ بالتخفيف من فكرة وجود إشتراك مجانيٍ بالكامل وغير محدود المدة في شركتك، ومن ثم حاول أن ترفع الأسعار إن شعرت أن هناك حاجة لذلك.

إن زيادة الإيرادات ومحاولة الإبقاء على العملاء في مكان معينٍ من الثقة والسعادة تجاه الشركة والمنتج ليست بالأمر السهل ابدًا ولكن النتائج العظيمة تستحق جهودًا عظيمة للوصول لها.

المصادر

• Recurring Revenue Optimization: The Guide to Monthly Recurring Revenue
• MRR: How to Calculate Monthly Recurring Revenue
• What is Monthly Recurring Revenue (MRR)? | How to calculate it?‪
• MRR Churn: Calculating and Reducing MRR Churn Rate for SaaS
• What is MRR? Calculate, Optimize & Increase Your Monthly Recurring Revenue
• MRR: What Is MRR (Monthly Recurring Revenue)?‪

اقرأ أيضًا

• مدخل إلى المقاييس التي يتوجب على الشركات الناشئة تتبعها
• كيف تحدد المقاييس المهمة لضمان نجاح منتجك
• تحليل البيانات المالية للشركات

صافي نقاط الترويج للعميل Net Promoter Score هو أحد معايير قياس الأداء المعروفة، والتي ترتبط عادةً بالأقسام الإدارية والتسويقية في الشركات، ويعبر عن مدى رضا العميل عن الشركة وعن الخدمات والمنتجات التي تقدمها؛ ويتم ذلك من خلال الإجابة على السؤال الآتي: "ما هو احتمال أن تُرشح أو تروّج أحد خدماتنا ومنتجاتنا لأصدقائك أو زملاءك ومعارفك وفق مقياسٍ من 1 إلى 10؟" ويتم احتساب معدل نقاط الترويج للعملاء NPS بناء على إجابات هذا السؤال.

أنواع العملاء وفقا لإجاباتهم

وفقًا لموقع hotjar، يتم تقسيم العملاء وفقًا لتقييماتهم وإجاباتهم على السؤال السابق إلى ثلاثة أقسام كما يلي:

1. المنتقدون: يصنف ضمن فئة المنتقدين كل من اختار درجات بين 0 و6.

هم العملاء المستاؤون من الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، والذين يعتقدون أن الشركة في وضع سيئ. وهذه الفئة من العملاء وإن قلّت، إلا أن تأثيرها السلبي يكون خطيرًا على وجود الشركة، إذ يكون بقاء الشركة في السوق والإستمرار في المنافسة وتحقيق الأرباح مرهونًا بمدى إنخفاض عدد المنتقدين للشركة قدر الإمكان.

2. السلبيون: يصنف ضمن فئة السلبيون كل من اختار إحدى الدرجات 7 و8.

ليسوا من الخطورة بدرجة المنتقدين/ ولكنهم قريبون جدًا من التحول إما إلى منتقدين أو إلى مروجين. يشتهرون بمعدلات شراءٍ منخفضة نسبيًا، ويتّخذون بسهولة قرار الإنتقال إلى إستخدام منتجات الشركات المنافسة إذا لفتت انتباههم إحدى الإعلانات، وتكون درجة ولائهم للشركة ومنتجاتها منخفضةً نسبيًا.

3. المروجون: يصنف ضمن فئة البؤساء كل من اختاار إحدى الدرجات 9 و10.

عندما يصل العميل إلى مرحلةٍ متقدمةٍ من الولاء للشركة ومنتجاتها وخدماتها، لدرجة أنه يبدأ بالترويج لا إراديًا ويتحدث مع أصدقائه وأقربائه عن الشركة وخدماتها ويحاول إقناعهم بتجربتها، فسيسمى في هذه المرحلة بالمروّج، إذ يكون بمثابة من يبدأ حملة ترويجٍ وإعلانٍ للشركة ولخدماتها ودون أي مقابل ماديٍ أو تكلفة تذكر، وهذا ما يسمى بمصطلح "التسويق الشفهي"، ويتميز هذا النوع من العملاء بمعدل شراءٍ مرتفع ودرجاتٍ عاليةٍ من الرضا عن الشركة وخدماتها.

كيف تحسب الـ NPS الخاص بشركتك؟

يحسب صافي نقاط الترويج للعملاء من خلال طرح متوسط نسبة التقييمات السيئة (المنتقدون) من متوسط نسبة التقييمات الجيدة (المروّجون).

ما هو المعدل المثالي لصافي نقاط الترويج؟

بما أن طريقة حسابه تكون على الشكل نسبة مئوية مطروحة من نسبة مئوية، فإن النتيجة ستكون نسبةً مئويةً أيضًا، وبالتالي فإن أعلى قيمة يمكن أن يحققها مقياس صافي نقاط الترويج هي 1، ولكن هذا الرقم مستحيل التحقيق على أرض الواقع، إذ يشير الرقم 1 إلى أن جميع العملاء دون أي إستثناء أجابوا بالرقم 9 و10، وأن جميع العملاء يشعرون بالسعادة التامة تجاه الشركة والمنتجات، ولا يوجد أي مشاكل أو اقتراحات لتحسين الخدمة أكثر مما هي عليه.

وفقًا لموقع customer guru، فإن أعلى معدل NPS حُقق هو 47% لشركة آبل، وقد يعطينا هذا الرقم فكرةً عن المعدل الأمثل والذي يكون تقريبا بين 30 و40 بالمئة فأكثر.

وعلى الجانب الآخر، قد لا يكون الأمر قابلًا للتعميم بهذه السهولة، فقد يكون معدل نقاط الترويج لديك هو 10% ولكنه يشير إلى نتائج إيجابية، ويعود ذلك لكون عدد العملاء قليل أو لكون الشركة جديدةً في السوق ولم تأخذ مكانها بين المنافسين بعد، أو لكونها رياديةً وتقدّم نوعًا جديدًا من المنتجات والخدمات.

قد يكون المعدل المثالي الذي يمكننا أن نعمّمه على جميع الشركات هو الرقم الذي يتفوق على النتائج السابقة للسنة السابقة في الشركة نفسها، أي مدى تحسن وارتفاع النمو في صافي نقاط الترويج للشركة نفسها.

كيف يمكنك الإستفادة من نتائج NPS في شركتك

لا يُعَد صافي نقاط الترويج مقياسًا كافيًا لوحده لتقديم جميع المعلومات المطلوبة للإدارة، ولكنه مقياسٌ ذو أهميةٍ كبيرة، إذ يعّد صافي نقاط الترويج أحد المقاييس التي يمكنها أن تقدّم للإدارة العديد من المعلومات المفيدة، والتفاصيل المخفية التي يمكن الإستدلال عليها من خلال هذا المقياس؛ فهو في الأساس يهدف إلى الإشارة لمدى رضا العملاء عن الشركة ومنتجاتها، كما يشير إلى مدى ولائهم لتلك الشركة، ولكنه في ذات الوقت يشير لمعلوماتٍ ثانويةٍ بطريقةٍ غير مباشرة، مثل النمو في المبيعات وعدد العملاء ومدى تحسّن جودة المنتجات والخدمات وغيرها الكثير.

كما تستخدم بعض الشركات صافي نقاط الترويج بطريقة مختلفة بعض الشيء، بحيث توظّف الفكرة العامّة لهذا المقياس في مجال إدارة الموارد البشرية، وتُجري بعض الاستبيانات والمقابلات بهدف معرفة مدى الرضا لدى الموظفين عن مناصبهم الوظيفية، وعن الشركة والإدارة، إذ تؤدي هذه النتائج إلى تحسينٍ جودة الشركة داخليًا من خلال حل المشاكل التي يواجهها الموظفون، والعمل على الوصول لبيئة عملٍ أفضل دائمًا.

كتابة استبيانات مميزة

كما ذكرنا سابقًا، فالمبدأ الذي يتمحور حوله هذا المقياس هو الإجابة على سؤالٍ يتعلق بمعرفة مدى استعداد العميل للترويج لخدمات ومنتجات الشرك للغير، ولكن ليس بالضرورة أن يكون هذا السؤال هو الوحيد فقط أو أن تكون صياغته بهذه الطريقة حصرًا، إذ يمكنك صياغة الاستبيان ووضع عدة أسئلة واختيارات بهدف الوصول لأفضل نتيجة ممكنة وأكثرها دقةً وقربًا من الواقع.

إليك بعض النصائح التي ستمكّنك من صياغة استبياناتٍ مميزة وجذابة لعملائك:

• اطلب الإجابة على الاستبيان بطريقة لطيفة ومشجعة: بعد الإنتهاء من كتابة إستبيانٍ يحتوي على بعض الأسئلة التي تساعد الإدارة في تقييم أداء الشركة، يجب على الإدارة إقناع العملاء بالإجابة على هذه الأسئلة؛ وهنا تجدر الإشارة إلى ضرورة إرسال الإستبيان بطريقةٍ لطيفة، وأن يتم طلب الإجابة على هذا الاستبيان بطريقة مشجّعةٍ تجعل العميل يتشوق للإجابة عليها، بدلًا من تجاهله للاستبيان أو الإجابة على الأسئلة بإجاباتٍ عشوائية وغير صحيحة بهدف الإنتهاء منه بأسرع وقتٍ ممكن.
• إجعل الإجابات واضحةً ومحددة: حاول أن تجعل الأسئلة واضحةً ومحددةً مسبقًا لترفع من القدرة على تحليل الإجابات واستخلاص المعلومات والبيانات المفيدة من تلك الإجابات، فضلًا عن أن هذه الخطوة ستوفر على العملاء الوقت في كتابة تعليقاتٍ مخصصةٍ وواضحة بمقدارٍ كبير، فضلًا عن سهولة تعديلها لاحقًا إن تطلب الأمر.
• ضع مساحةً للتعبير عن الرأي: من الجيد أن تضع أسئلةً واضحةً ومحددةً كما ذكرنا في النقطة الأولى، ولكن ستكون إتاحة مكانٍ للعميل أيضًا ليعبّر عما يدور في باله خطوةً جيدةً جدًا. يمكنك كذلك استغلال هذا الأمر في طلب توضيحاتٍ من العميل لقاء إجاباته، وأن تجعل هذه الأسئلة متغيرةً تبعًا لتغير اختيارات المستخدم، كأن يظهر مثلًا للمستخدم عند تقييمه لأحد الخدمات بدرجة منخفضة سؤالٌ حول سبب وضعه لهذا التقييم وما هي إقتراحاته لتحسين تلك الخدمة وجعلها تنال إعجابه؛ وفي حال وضع تقييمًا جيدًا، يظهر له سؤالٌ حول أي ميزاتٍ وملاحظات إضافية يرغب بطرحها.

ستشعِر هذه الطريقةُ العميلَ بالأهمية وبأن الشركة مهتمة برأيه وبملاحظاته ووضعها في الحسبان، مما يشجعه على التعاون وكتابة كل ما يراه مناسبًا لتحسين الخدمات والمنتجات من وجهة نظره، والتي قد تكون سببًا في ارتفاع المبيعات والأرباح لاحقًا عند تنفيذها.

• لا تجعل الأمر معقدًا: اطرح الأسئلة بطريقة بسيطة وسهلة الفهم وواضحة الهدف، ولا تكتبها بطريقةٍ معقدة وغير مرتّبة، فقد يؤدي إهمالك لهذه النقطة إلى خسارة انتباه واهتمام العميل، وبالتالي مغادرة الاستبيان قبل إستكماله.

إن المبالغة في وضع الأسئلة والإستفسارات والحقول ستستهلك الكثير من وقت العملاء في الإجابة عليها، وبالتالي ستزيد من شعورهم بالملل والرغبة في الإنسحاب من الإستبيان، لهذا يفضل أن تجعل الأسئلة مختصرةً قدر الإمكان لتواكب العالم وتطوره باستمرار.

• قدم هديةً في نهاية الاستبيان: أخبر العميل أن هناك هديةً تنتظره عند إتمام الاستبيان، فهذا سيزيد من رغبته في الإجابة عن الأسئلة بشكل أفضل، فضلًا عن العوامل النفسية الاخرى التي ستؤثر به، إذ سيبدأ بالتفكير بأن الشركة مهتمةٌ حقًا بتطوير نفسها وبالتالي زيادة ولائه وتحسّن نظرته لها.

أفضل البوابات والمنصات للوصول إلى العملاء وجمع آرائهم وتقييمهم

هل انتهيت للتو من تحضير الإستبيان الخاص بك جيدًا؟ إذًا فأنت تفكر الآن بالطريقة الأنسب للوصول إلى العملاء بهدف إرسال الاستبيان لهم وطلب الإجابة عليه. حسنًا يوجد العديد من البوابات والطرق المتاحة لتنفيذ هذا الأمر، ولكن معظمها يندرج تحت أحد البوابات الرئيسية المتعارف عليها والتي تتلخص فيما يلي:

1. الموقع أو التطبيق الإلكتروني: يمكنك إرسال إشعار يظهر للمستخدم أثناء تصفحه واستخدامه للتطبيق أو الموقع الخاص بالشركة، إذ يُطلب من العميل المساعدة بالإجابة على بعض الأسئلة بهدف تحسين جودة الخدمات والمنتجات، ويمكن أن تخبره بمكافأة متواضعةٍ مقابل إجابته على ذلك الإستبيان.
2. الإيميلات: قد تنظر إليها على أنها طريقة غير مجدية أو قديمة بعض الشيء، ولكن هذا غير صحيحٍ على الإطلاق، فرسائل البريد الإلكتروني وتصفحها والرد عليها والتحقق من جديدها هو أكثر ما يأخذ من وقت رجال الأعمال والموظفين والمدراء خلال عملهم وحتى في المنزل أيضًا، واستخدامك لهذه الطريقة يُظهر مدى الإحترافية والإهتمام، إذ تكون رسائل البريد موجّهةً شخصيًٍا لكل مستخدم، وهو ما يزيد من رغبة الإستجابة لدى القارئ؛ إلا أنها تستغرق وقتًا أطول في الإجابة لكونك مجبرًا على إنتظار أن يرسل لك العميل الردّ المناسب، ومن ثم أن تحلِّل الإجابة وتفرغها في مكانها المناسب لغرض التحليل والمعالجة.
3. إجراء اتصال هاتفي: على الرغم من أن معظمنا لا يفضل أن يتم طرح هكذا أسئلة عليه من خلال الإتصال الهاتفي، لكنها تبقى أفضل الطرق وأنجحها، وذلك لأنها تتميز عن جميع الطرق الاخرى بأنها طريقة تفاعلية، أي يمكنك التفاعل مع العميل والمناقشة معه وليس فقط الإكتفاء بما يقوله هو؛ إضافةً لكونها قادرةً على إيضاح الصورة أكثر نتيجة تحليل تفاعل المتكلم ونبرة صوته وطريقته في التحدث، مما يجعل الإتصال الهاتفي خيارًا مناسبًا، خصوصًا عندما يكون عدد عملائك قليل نسبيًا بما يمكّنك من التواصل معهم جميعًا في وقت قصير.

ما هو الوقت الأنسب لتقديم الإستبيان إلى العملاء؟

في الحقيقة، يختلف موعد الإستبيان الأنسب باختلاف طبيعة الشركة والمنتجات التي تقدمها، فضلًا عن ثقافة العملاء المحلية وما يفضلونه، إذ إمكانك أن تطلب منهم الإجابة على الاستبيان بعد تسليم المنتج إن كان منتجًا يباع لمرة واحدة أو كان منتجًا ملموسًا؛ كما يمكنك أن تفعل ذلك خلال رحلة العميل مع المنتج خصوصًا إن كان من المنتجات طويلة الأمد أو كان نموذج عملك يتبع لنظام الإشتراكات الشهرية أو ما شابه ذلك.

ماذا بعد!

حسنًا، بعد أن صممت الإستبيان كما يجب وقدّمته لعملائك وتلقيت الإجابات وحللتها، وبعد عدة حساباتٍ يدويةٍ كانت أم مؤتمتة، ظهرت لديك النتائج والأرقام المطلوبة وعرفت ما هو معدل الـ NPS الخاص بك، ماذا عليك أن تفعل؟

بدايةً يجب أن تكون على درايةٍ أن عملية التطوير والتحديث في معظم المجالات تكون عمليةً مستمرةً ومتكررةً ولا تنتهي إلا بإنتهاء المنتج أو الشركة، وأن تتفق معظم عمليات التطوير على الخطوات الأربعة التالية التي تتمثل بمنهجية كايزن:

1. خطط: يتمثًل تخطيطك هنا بكل ما قمت به للوصول إلى النتائج النهائية والتي أدت لحصولك على قيمة NPS من تصميم الاستبيان وتقديمه وما إلى ذلك، وتُعَد مرحلة التخطيط بمثابة المفتاح الرئيسيّ لنجاح العمل، فالأسئلة المزعجة او التي صيغت بطريقةٍ سيئة قد تؤدي إلى آثار سلبية على سلوك العميل؛ وبالتالي الوصول لإجاباتٍ سلبية وغير جيدة.
2. نفّذ: اختر الطريقة التي تناسبك وتناسب طبيعة العمل في شركتك وتواصل مع العملاء من خلالها. اجمع البيانات وسجلها في قالبٍ واضح لتتحقق منها وتحللها لاحقًا، وحاول ألا تجعل الأمر عشوائيًا أو معقدًا أكثر من اللازم.
3. تحقّق: أثناء تواصلك مع العملاء الذين قدموا آراءً سلبية، ستطلب منهم توضيح الأسباب التي دفعتهم لإبداء تلك الآراء كما ذكرنا سابقًا، وهنا ينبغي عليك التحقق من صحةِ تلك الأسباب والتأكد من الوجود الفعلي والحقيقي لكل تلك المشاكل والأمور التي ذكروها، فقد تكون نظرة أحدهم سلبيةً لمجرد أنه لا يشعر بأن المنتج جيدًا، ولكنه في الحقيقة لا يشتمل على أية مشكلاتٍ أو أخطاء من التي ذكرها.
4. صحّح: حسًن النتائج بكل الوسائل والطرق الممكنة، فالجودة هي أهم وأكثر ما يؤثر في صافي نقاط الترويج. ثق تمامًا بأن الجودة الأفضل والاعلى ستؤدي بشكلٍ أو بآخر إلى NPS أكبر؛ بعد ذلك لخّص المشاكل التي ذكرها العملاء وفق نقاط محددة، وحوّل تلك النقاط إلى مهام يمكن العمل عليها. وإن وجدت أن بعض المهام كبيرة، فابدأ بتقسيمها إلى مهامٍ فرعية، ثم وزع تلك المهام على الأقسام والإدارات المناسبة بهدف تنفيذها ومحاولة التخلص من كل المشكلات وحلّ ومعالجة جميع الملاحظات التي ذكرها العملاء.

بعد انتهائك من تنفيذ الخطوات السابقة، ينبغي عليك إعادة تصميم الاستبيان بما يتناسب مع الإحتياجات الجديدة إن لزم الأمر، ثم إعادة تقديمه للعملاء دوريًا وباستمرار، مع عدم الإكتفاء بالبيانات لمرة واحدةٍ فقط، وإنما جعل الأمر منظمًا بشكل ربع سنوي أو نصف سنويٍ مثلًا، وهنا تجدر الإشارة إلى الإنتباه من المبالغة بهذا الأمر،إذ سينعكسهذا سلبًا على العملاء وسيصبح الأمر مزعجًا لهم.

عند حصولك على المعلومات الجديدة، أعِدْ تنفيذ خطوات التطوير التي ذكرناها أعلاه، واعمل على تقديم أفضل جودةٍ ممكنة للعميل، مع ضرورة عدم إهمال غضب العملاء واستيائهم من أمرٍ ما والعمل على تقليص عدد أولئك الغاضبين وزيادة المروجين على الجانب الآخر، فالأثر السلبي الذي يمكن أن يحدثه العميل الغاضب أخطر وأكبر بكثير من مقدار الأثر الإيجابي الذي قد يحدثه العميل السعيد.

المصادر

• Net Promoter Score® calculation
• What is Net Promoter Score®? Your introduction to NPS
• What is NPS? Your ultimate guide to Net Promoter Score
• Measuring Your Net Promoter Score
• How to Calculate Net Promoter Score (NPS) | Easy NPS Calculation Formula

اقرأ أيضًا

• الدروس التي تعلمناها من إرسال استبيان صافي نقاط الترويج Net Promoter Score إلى 4000 مستخدم
• 5 أسئلة يجب أن تطرحها على عملائك في استطلاع الرأي
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح شركتك

خلال العقد الماضي، أدّت كل من الاتجاهات الثقافية المختلفة، وتوقعات العملاء، ووقائع الأعمال إلى إجماع الشركات ودفعها كثيرًا على إعطاء الأولوية لنجاح العملاء، فشعور العميل بالنجاح مع المنتج أصبح ضروريًا لاستمراره بزيادة قيمة نشاطه التجاري مع الشركة.

وبالرغم من ذلك، ظهرت العديد من الأسئلة حول إمكانية ضمان نجاح العميل، فهل من مقاييسٍ محددة ينبغي إتباعها؟ وهل هناك دليل واضح يمكن للشركات اعتماده لتحقيق نجاح العميل؟ بالمقابل، هل يختلف نجاح العميل كوظيفة بحد ذاته عن باقي الوظائف في الشركة كخدمة العملاء مثلًا؟

سنشارك معكم في هذا المثال لمحةً عامةً حول كلِ ما قد تحتاج معرفته حول نجاح العميل.

ما هو نجاح العميل

يُعرف نجاح العميل بأنه الجهد الذي تبذله الشركة لمساعدة عملائها على تحقيق النجاح الأكبر، سواءً مع منتجها، أو في عملياتها التجارية الخاصة.

وبما أن الموضوع يزداد أهميةً يومًا بعد يوم، فقد بات من غير الممكن للشركات أن تتولى مهمة إنجاح العميل كمهمة جانبية، وهنا بدأت الشركات تتجه لتخصيص موظف أو مجموعة موظفين لهذه المهمة، وذلك بهدف التركيز على الأمر أكثر. تعتمد هذه الفرق في قسم نجاح العميل أساسًا على بيانات العملاء بهدف مساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة وأفضل استخدام للمنتج.

يتولى الفريق عدة مهامٍ، اعتمادًا على خبرته وحجمه وهيكلته، وذلك بدءًا من اتفاقية الاستخدام التجريبي للمنتج، وصولًا إلى الاشتراك المدفوع والتجديد، إذ يساعد هذا النهج الشركات على الوصول إلى العديد من الأهداف عاليةِ المستوى، والتي قد تشمل:

• زيادة المبيعات من خلال التجديد ورفع معدل الاشتراكات الجديدة.
• الحفاظ على العملاء واكتساب ولائهم.
• رفع معدلات القيمة السنوية المتكررة ARR، والتي تشير إلى صافي قيمة الاشتراكات السنوية المتجددة والقيمة الدائمة للعميل CLV والتي تشير إلى التوقع لصافي الربح الذي يساهم في العلاقة المستقبلية الكاملة مع العميل.
• تقليل معدل الاستياء.

إن نجاح العميل يرفع من احتمالية استمرار العملاء باستخدام المنتج، وذلك من خلال زيادة قدرتهم على اتقان واحتراف استخدامهم للمنتج. وبالنسبة للشركات القائمة على الاشتراكات الدورية، يعد نجاح العميل عنصرًا حيويًا لزيادة معدل إيرادات الاشتراكات الشهرية المتكررة MRR، أما بالنسبة للشركات التي لا تعمل وفق هذا النظام، فيتجلى نجاح العميل فيها من خلال تحسين رؤى المنتج الأساسية، والتي تُعنى بتحليل تفاعلات العميل مع المنتج ونتائجه الكمية، مثل مدى سهولة استخدام المنتج ونوعية شعور العميل أثناء استخدامه للمنتج، إضافةً الى التسويق الشفهي الذي يعني أن العملاء أنفسهم هم من يسوّقون للمنتج من خلال ترشيحه لبعضهم البعض.

وبالرغم من ذلك، فإن تجارب نجاح العميل قد تتداخل مع الوظائف الأخرى المتعلقة بالعملاء في الشركة، مثل خدمة العملاء وتجربة العملاء وحتى إدارة حسابات العملاء، وكما أنه من السهل تحديد ما هو نجاح العميل بالتحديد، فإنه من السهل أيضًا أن تحدد ما ليس كذلك.

نجاح العملاء مقابل خدمة العملاء

يتكون كلا الفريقين من هيكلة متشابهة، ويعملون في نفس الظروف ويحتاجون الى نفس القدر من التركيز مع العميل، إلا أنه هناك فارق جوهري واحد، فعمل موظف خدمة العملاء هو عمل تفاعليٌ مبنيٌ في الأساس على ردٍ أو استجابةٍ لما يواجه العميل من استفسارٍ أو طلبٍ أو مشكلةٍ ما، بينما يكون دور موظف نجاح العميل استباقيًا، إذ يحاول توقع المشاكل التي قد تحدث ويعمل على معالجتها قبل أن تصل إلى العميل أساسًا.

على سبيل المثال: تحدّثَ رايان انجلي، وهو نائب رئيس قسم نجاح العملاء في شركة انباونس Unbounce، عن الفرق بين خدمة العملاء ونجاح العملاء من خلال الممارسات العملية للموظفين.

اقتباس

حين يرسل العميل رسالة بريد إلكتروني الى فريق الدعم يطلب فيها مساعدته في إنشاء شريط تنقل لموقعه، سيبدأ الفريق بحل المشكلة وتزويده بالكود المناسب لإضافة ذلك الشريط؛ وعلى الجانب الآخر، سيتواصل فريق نجاح العميل معه ويسأله عن سبب حاجته لهذا الشريط ولماذا يعتقد أنه مناسب في الموقع. فهم ينظرون من المنظور الأكبر

إضافةً لذلك، يعتمد موظفو خدمة العملاء عادةً على مقاييس معينة ومنها:

• معدل سرعة الاستجابة.
• رضا العميل.
• متوسط وقت معالجة مشكلة العميل.
• نسبة معالجة الطلبات من المرة الأولى.

بينما يتعمد موظفو نجاح العميل على:

• معدل التوسع.
• معدل الاستياء لدى العميل.
• إجمالي الاشتراكات الشهرية.
• حالة العميل.

ولتوضيح الفرق أكثر، فإن فريق الدعم يركز على إحصائياتٍ على مستوى البريد الإلكتروني، بينما يركز فريق نجاح العميل على العلاقات إضافة لدورة حياة المنتج أكثر.

نجاح العملاء مقابل إدارة الحسابات

وعلى نفس حال خدمة العملاء، فإن مدراء الحسابات يقدِّمون مساعدةً تفاعليةً للعملاء، بناءً على تواصلٍ أو طلبٍ منهم.

يتعامل مدراء الحسابات مع مشاكل العملاء بعد ظهورها، ويقدمون خدماتهم لمجموعة معينة من العملاء، والذين يسببون للشركة غالبًا إيراداتٍ اعلى من غيرهم من العملاء، ولديهم القدرة على النمو والتوسع بطريقة هادفة وواضحة.

يهتم كل من مدراء الحسابات وموظفو نجاح العميل بحالة العميل، ولكن مدراء الحسابات يفعلون ذلك بهدف جذب أكبر قدر من العوائد المادية للشركة من خلال تنمية الحسابات وإدارتها، على خلاف موظفي نجاح العملاء، إذ يركزون على العوائد المادية والإيرادات الشهرية والسنوية، ولكن ليس بذلك القدر.

نجاح العملاء مقابل تجربة العميل

تعد تجربة العميل إحدى الوظائف الجديدة التي ظهرت خلال العقد الأخير، وهي تشبه نجاح العميل إلى حدٍ كبير إذ يسهل الخلط بينهما، غير أن الاختلاف الرئيسي بين الوظيفتين يتمثل في أن فرق تجربة العملاء تركّز على كيفية استخدام العملاء لمنتجٍ ما، ومشاهدته يفعل ذلك من منظور الأعمال، كما تعمل فرق تجربة العميل على المهام الآتية:

• إختبار العميل.
• اختبار ا/ب للمنتج.
• إجراء مقابلات مع العملاء.
• استطلاعات الرأي والاستبيانات المختلفة حول المنتجات والتراخيص.
• جمع الآراء من الموظفين ذوي التواصل المباشر مع العميل، مثل موظفي خدمة العملاء على سبيل المثال.

بينما يمكن لفريق نجاح العميل تقديم الملاحظات والاستشارات بناءً على المعلومات والأنشطة السابقة، إلا أنه في الحقيقة ليس مسؤولًا عن تجميع ومعالجة وتحليل البيانات من أي نقاط بيانات غير مباشرة من العميل، إضافةً لعدم مسؤوليتهم حول تحديد ما يجب فعله حيال بياناتٍ معينة واتخاذ أي نوع من القرارات، سوى أنهم يقدّمون النصائح المناسبة لتلك البيانات والتي تهدف لجعل العميل أكثر نجاحًا.

تسعى فرق نجاح العميل وباستباقية إلى فهم أسباب استخدام العميل للمنتج، وذلك من خلال البيانات التي جمعها وفسرها قسم تجربة العميل مسبقًا، وذلك بهدف تحقيق المزيد من النجاح للعملاء.

لماذا يعد نجاح العميل ذو أهمية بالغة

يُعَدّ أحد أهم العوامل المؤثرة في زيادة أهمية نجاح العميل، نمو نماذج الأعمال التي تقدم المنتجات الرقمية كخدمات، والنماذج القائمة على الاشتراك

بدأت عدة شركات بالتحول إلى نموذج الاشتراكات بدلًا من بيع المنتج لمرة واحدة وبمبلغ كبير، إذ تحتاج الشركة في نموذج الاشتراكات إلى إثبات قيمة وأهمية المنتج للعملية في كل مرة يجدد العميل عندها عقد الاشتراك، ويتوقف قرار التجديد لدى العميل على مدى اقتناعه بأهمية المنتج ونجاحه، في ظل المنافسة الشرسة ووجود منافسين آخرين ونسخ أخرى من المنتج ذاته يمكن للعميل المقارنة بينها بإستمرار.

وعلى العموم، فإن نجاح العميل هو أمر مهم لكل الشركات، حتى تلك التي لا تتبع أسلوب الاشتراكات في نظام عملها. تُظهر البيانات أنه مقابل كل عميل يتصل لتقديم شكوى بخصوص مشكلةٍ ما، هناك 26 عميل آخرون يواجهون نفس المشكلة ولا يتواصلون مع الدعم، وهؤلاء الـ 26 موظفًا هم الذين ستخسرهم الشركة حتمًا إن لم تعمل على معالجة مشكلة ذلك العميل؛ كما تظهر الأبحاث أن 91% من اولئك العملاء الـ 26 الذين لا يشتكون إذا ما وصلوا لحد الإستياء، فإنهم يفضلون التخلي عن الخدمة ببساطة.

من خلال معالجة مشاكل العملاء المحتملة مسبقًا وقبل أن تواجههم فعلًا، فضلًا عن التعرف على احتياجات العملاء ومحاولة تلبيتها بإستمرار؛ يمكن لنجاح العميل أن يمنحك فرصةً للمحافظة على هؤلاء الـ 26 عميلًا الذين كنت على وشك خسارتهم.

عندما يُعتنى بمبادئ نجاح العميل وتنفيذها بطريقة صحيحة، سيتم تخفيض نسبة الاستياء بين عملائك ورفع معدل الاحتفاظ بالإشتراكات لمنتجك، وإعادة التجديد عند انتهاء صلاحية تلك الاشتراكات. وفضلًا عن كل تلك العوائد المادية التي سوف تجنيها، فإن اعتنائك بنجاح العميل سيكون بمثابة دليل واضح لك حول كيفية استخدام العملاء لمنتجك وسبب اختيارهم له.

كذلك، يؤدي نجاح العملاء إلى زيادة المعرفة بعواطف العميل تجاه المنتج، مما يؤدي في النهاية إلى تقليل مخاطر استياء العميل وزيادة احتمالية اتخاذه لقرار إعادة الشراء.

المسؤوليات الرئيسية لمدير وفريق نجاح العميل

لقد تحدثنا عن القيمة الرائعة التي يضيفه نجاح العميل، ولكننا لم نذكر لك ما هي الوظائف التي تؤدي إلى تحقيق هذه القيمة بعد، لذا إليك بعضًا من المهام التي يتولاها تقريبًا كل موظف مسؤول عن نجاح العميل:

الإعداد والتدريب على استخدام المنتج

قد تختار بعض الشركات إنشاء حملات تدريب جماعية من خلال عدة وسائلٍ، مثل حملات البريد الإلكتروني، أو تقديم ندوات على الإنترنت، أو حتى إضافة خطوات الإعداد داخل التطبيق. وعلى الجانب الآخر، تفضِّل بعض الشركات التواصل الشخصي لكل عميل أتمّ عملية الاشتراك والدفع ومناقشته بشأن احتياجاته المختلفة وتوقعاته للمنتج، لتوضع خطط تنفيذية مناسبة خلال فترة الإعداد.

في كل الأحوال قد تفضل إحدى الطريقتين على الأخرى، وذلك وفقًا لإحتياجات شركتك ومواردك المتاحة، فعلى سبيل المثال، إذا كان فريقك صغيرًا، فقد لا تكون لديك القدرة على توظيف عددٍ كافٍ من الأشخاص للتحدث مع كل عميل جديد. وأيًا كان النهج الذي تتبعه، فإن الإعداد هو وظيفة حاسمة لفريق نجاح العملاء، لذا تأكد من أن فريقك يتواصل مع العملاء فور إتمامهم لعملية الشراء وأنه يساهم بإرشادهم حول أفضل الممارسات، وأي أجزاء من المنتج ستكون أكثر فائدةً لهم وبأي ترتيب.

المساعدة في إتمام عملية تجديد الإشتراك

كما أشرنا سابقًا، قد تكون هناك بعض نقاط الاختلاف الجوهرية بين مدير الحسابات ومسؤول نجاح العميل، ولكن هناك بعض الشركات التي يكون فيها فريق نجاح العميل هو المسؤول عن إتمام عمليات التجديد والاشتراكات بكافة تفاصيلها، بدءًا من التفاوض مع العميل، وصولًا الى توقيع العقد.

وبالرغم من ذلك، يبقى من الأنسب لفريق نجاح العميل المساهمة بمساعدة العميل على التجديد بدلًا من تولي المهمة بالكامل، فهم بالنهاية غير مسؤولين عن تحقيق رقم معين من المبيعات. أو زيادة الإيرادات الشهرية.

يمكنك تحقيق أقصى استفادة من فريق نجاح العميل من خلال الإستفادة من خبرته والتشاور مع فريق ادارة الحسابات بشأن الميزات والترقيات التي ستكون مفيدةً للعميل، وبالتالي إضافة أسباب مقنعة للعميل لاتخاذ قرار التجديد.

يجب أن تكون ثقة العميل في فريق نجاح العملاء أكبر حتى من ثقته في موظف المبيعات، كما ينبغي عليك الإستفادة من تلك الثقة لإغناء جهود التفاوض مع العميل بشأن تجديد الإشتراك.

متابعة حالة العميل أثناء استخدام المنتج

يكون فريق نجاح العميل هو المسؤول الأول عندما يتعلق الأمر بعلاقة العميل مع المنتج، على عكس فريق الدعم الذي يكون تواصله مع العميل مقتصرًا على معرفة ما الذي يعمل وما الذي لا يعمل في المنتج.

إضافةً لذلك، عادةً ما يكون فريق نجاح العملاء مسؤولًا عن إدارة ومتابعة حالة العميل، والتي تتمثل في مجموعة أرقام ونتائج مبنية على مقاييس استخدام العميل للمنتج ومعدل تسجيل الدخول ومدة الإستخدام وغيرها، إذ يُعَد مؤشرًا عظيمًا، كما يمكنه أن يساعدك بتحديد المواضع الأكثر استخدامًا في منتجك الرقمي.

سيتمكن فريق نجاح العملاء من معرفة ما إذا توقفت إحدى المزايا في المنتج على الفور، حتى إن لم يقدم العملاء شكاوى بخصوص ذلك، فلوحات المعلومات والتقارير ستكون كافيةً لإخبارهم بذلك.

في هذه الحالة، يمكنك التواصل مع الفريق المختص لإصلاح ذلك الخلل بأسرع وقتٍ ممكن، أو حتى التواصل مع فريق الدعم أو العملاء وإخبارهم بأن إحدى الميزات متوقفة لفترة مؤقتة، فيكون الجميع بذلك على إطلاع بأحدث تفاصيل المنتج ولا يشعر بأن هناك أي أمر غريب يحدث.

إيصال رؤى ومتطلبات العملاء إلى الأقسام الاخرى

عندما يكون العميل مستاءً، فإن أول شخص سيذهب إليه ليعبر عن استيائه هو مسؤول نجاح العميل، ولهذا فإن فريق نجاح العملاء يعمل وفق تعاونٍ مستمر مع باقي الأقسام والفرق الهندسية والمعنية بتطوير المنتج وغيرها، ليكون الفريق في صورة الموقف تمامًا عند أي تغيير لخارطة الطريق وقبل اي إصدارٍ لميزة جديدة؛ كما أن فريق نجاح العميل هو أفضل من يمكنه إصدار تقارير ومقاييس حول مدى استفادة العميل من تحديثٍ معينٍ ما.

وعندما يأتي الأمر للتخطيط السنوي والربع سنوي الدوري في الشركة، فإن جميع الأقسام المعنية بإصدار التحديثات وإضافة الميزات يستفيدون من البيانات التي يقدمها فريق نجاح العميل حول أكثر الميزات ترقبًا وطلبًا من قبل العملاء.

تُعَد فرق ادارة نجاح العميل هي الأفضل عندما يتعلق الأمر بتحديد وتفسير طلبات العملاء وإيصالها بطريقة مفهومة إلى الأقسام الاخرى.

تحديد أفضل الممارسات

في الوقت الذي تكون فيه باقي الأقسام أكثر اهتمامًا بالنواحي الفنية للمنتج، يكون قسم نجاح العملاء هو الأفضل في تحديد أفضل طريقة للاستفادة من المنتج.

هذا يعني أنه ليس بالضرورة أن يكون فريق نجاح العميل قادرًا على تحديد الحلول البرمجية الأنسب للتطبيق، ولكنهم قادرون تمامًا على إخبار الفريق التقني إذا كان هذا الـ API كافيًا لأداء متطلبات العميل أم لا من خلال معرفته بمتطلبات العميل وموازنتها مع ما يؤديه ذلك الحل البرمجي المعين.

يمكن لكل الأقسام إخبارك كيف تنفذ مهمةً معينة، ولكن لا أحد أفضل من فريق نجاح العملاء بإمكانه إخبارك بالسبب وراء تنفيذ هذه المهمة.

إيصال وربط العميل مع الأقسام الاخرى

قد لا يكون فريق نجاح العملاء قادرًا على الإجابة على جميع أسئلة العميل، ولكنه بالتأكيد قادرٌ تمامًا على إيصاله إلى القسم المناسب الذي يستطيع الإجابة على أسئلته تلك، وهنا يأتي دور الفريق كوسيط بين العملاء والفرق والأقسام الاخرى في شركتك.

من غير المعقول أن يكون هناك شخص واحد قادر على الإجابة على جميع الإستفسارات، وفي جميع المجالات، خصوصًا إن كان يعمل على تنفيذ مهامٍ اخرى خلال عمله؛ لذلك فإن فريق نجاح العملاء وبدلًا من أن يجيب على استفسارات العملاء، يوجّههم إلى أفضل شخص قادرٍ على الإجابة على استفساراتهم تلك.

على سبيل المثال: لنفترض أن أحد العملاء قد طلب مساعدةً ما حول إضافة جزئية معينة في تخصيص المنتج، فمن غير المنطقي أن يجيب فريق نجاح العملاء على هذا السؤال، ولكنهم بدلًا من ذلك، ينقلون طلب العميل إلى القسم المعني بهذه التفاصيل ليتم معالجتها وتنفيذ طلبه بأفضل صورة ممكنة.

يمكنك دائمًا تقديم أفضل خدمة للعملاء من خلال فريق نجاحك المنتج، والذي يكون على درايةٍ بكل اقسام شركتك ونقاط قوة ومعرفة كل قسم وكيف يمكنه مساعدة العميل بأفضل شكل وبأسرع وقت ممكن.

إدارة التواصل مع العملاء

إذا كان العميل لا يمكنه تذكر متى كانت آخر مرة تواصل فيها قسم نجاح العملاء معه، فتأكد أن الفريق لديك لا ينفذ عمله كما يجب.

من أهم مهام فريق نجاح العملاء، الحفاظ على التواصل مع العملاء بانتظام وبصفة دورية، وتحديد توقعاتهم وتقديم المساعدة دائمًاقد لا يكون ضروريًا أن تكون وتيرة التواصل هي نفسها بالنسبة لجميع العملاء، فقد يختلف الأمر من عميل إلى آخر وفق عدة معايير مثل أهدافه الحالية واشتراكه الحالي للمنتج وما إلى ذلك.

وبالرغم من ذلك، يجب أن يكون موضوع التواصل مع العميل منتظمًا دائما، وأن يحدد موظف نجاح العملاء للعميل مواعيد ونقاط الاجتماع القادم بعد انتهاء كل اجتماع. وفي حال تحقق هذه النقاط، يمكنك التأكد أن الفريق يعمل وفقًا للمطلوب منه تمامًا، وأنه قادر على اكتشاف المشاكل مسبقًا ومنع العميل من الشعور بالاستياء تجاه المنتج.

7 نصائح لتمكين نجاح العملاء

بغض النظر عن حجم شركتك أو نطاقها، فهناك عدد قليل من الأشياء التي يمكنك فعلها لمساعدة عملائك على النجاح سواءً مع أو بدون فريق نجاح عميل متخصص.

1. دع نجاح العميل يكون هدف الشركة الأول وأهم أولوياتها.

سواءً كان لديك فريق مخصص لنجاح العملاء أم لا، فإنه من الواجب عليك التأكيد دائمًا على جميع الأقسام من التسويق والمبيعات مرورًا بالإدارة العليا على أهمية مساعدة العملاء، وأولوية نجاح العميل لدى كل موظف في الشركة.

إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها التأكد من أن نجاح العميل أصبح اولويةً لدى جميع الموظفين، هي تثقيفهم حول ما يمكن لنجاح العميل تحقيقه من آثار وعوائد إيجابية على الشركةاعرض البيانات وتفسيرها لهم، مع الإنتباه إلى ملائمة طريقة شرحك مع طبيعة عمل الفريق الذي تخاطبه.

على سبيل المثال: قد تكون الأرقام التي يستخدمها فريق المبيعات هي عدد العملاء المحتفظِ به، وقيمة المبيعات؛ أما فريق المنتج فقد يكون اهتمامه مجتمعًا حول درجة رضا العميل وحالته، وإمكانية التوسع، لذا يجب عليك استخدام الأرقام التي يفهمها كل فريق اثناء عملية التثقيف.

2. التأكيد على أهمية الإهتمام المبكر بعوامل نجاح العميل

العميل هو سبب بقاء الشركة، وتحديد أولوياته واحتياجاته والعمل على تحقيقها هو أهم ما يجب عليك دمجه في ثقافة الشركة، وإن انسبَ وقتٍ لفعل ذلك هو منذ بدايتك في العمل. على سبيل المثال، يمكنك تشجيع الاقسام والفرق المختلفة على إجراء محادثات واتصالات مع العملاء حول المنتجات الجديدة والتجريبية التي قد تثير اهتمامهم.

تساعدك هذه الخطوة على غرس ثقافة نجاح العميل لدى الموظفين ومعرفة أهميتها، كما يعزز من الشعور بالقيمة والأهمية لدى العملاء. وهنا ليس بالضرورة بذل الكثير من الجهد في هذا الموضوع، فإجراء بعض المكالمات مع أحد الموظفين الذين يعتقد العملاء أنه منشغلٌ دائمًا مثلًا هو أمر كافٍ.

اقتباس

لقد كان الأمس هو أفضلُ وقتٍ للبدء، ولكن ثاني أفضل وقتٍ للبدء هو الآن.

3. افهم ماذا يعني النجاح لعملائك

لقد تحدثنا كثيرًا عن نجاح العميل ولكن ماذا يعني فعلًا؟ تسمح فرق نجاح العملاء الإحترافية للعملاء بتحديد ما هو النجاح بالنسبةِ لهم، قد يختلف النجاح من مجموعةٍ من العملاء إلى أخرى، لذلك من الضروري أن تدعهم يحددون ما هو النجاح بالنسبة لهم، وبالتالي بالنسبة لك أيضًا.

قد تعتقد بعض الشركات أن ما يجب اتخاذه من قرارات هو ما يمليه عليها العملاء، ولكن هذا غير صحيح إطلاقًا، ففي الحقيقة يجب على الشركة أن تستمع للعملاء وتدعهم يحددون معنى النجاح بالنسبة لهم، إضافةً إلى الانتباه لما يفعله العملاء مع المنتج وكيف يستخدمونه تحديدًا، وهنا يكمن الفرق الذي يوضح ما هو الذي ينبغي على فريق نجاح العملاء فعله تحديدًا.

يجب على الشركة أن تسعى لتحقيق النجاح الذي يحقق تطلعات العميل وليس تنفيذ الأوامر التي يمليها العميل على الشركة، وذلك جنبًا إلى جنب مع الانتباه ألا تحقق النجاح الذي في تصورها الشخصي بدلًا من ذلك، من خلال الموازنة واتخاذ القرارات الصحيحة.

4. الإعداد لتحقيق نجاح العملاء استباقيًا

يبدأ دور فريق نجاح العميل من اللحظة التي يتحول فيها الزائر إلى عميل.

يضمن الإعداد الاستباقي لنجاح العملاء، بدء رحلة هؤلاء العملاء بالطريقة الصحيحة في رحلتهم مع المنتج، ويتم ذلك من خلال إعلامهم بالطريقة الأنسب لاستخدام المنتج بما يلائم احتياجاتهم. ويمكنهم من استخدام الميزات التي يبحثون عنها بسهولة، فضلًا عن تمكينهم من الاعتياد على استخدامهم العام للمنتج.

في حين أن الأخذ بيد العميل أثناء إعداده للنجاح يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا، إلا أنه قد لا يكون ممكنًا من البداية لكل الشركات، في هذه الحالة يمكنك التركيز على أمور أخرى، مثل طريقة تقديم أفضل شكلٍ قابلٍ للاستهلاك من المنتج للعميل.

قد لا يكون لديك الفريق الكافي لتقديم هذه الخدمات لكل عميل من عملائك، وحينها يمكنك البدء ببعض عمليات التصنيف. على سبيل المثال، يمكنك تقديم قائمة بالميزات التي اُضيفت مؤخرًا إلى التطبيق الخاص بك عند الدخول إليه بالنسبة للنسخة المجانية، بينما يتم إجراء مكالمة فيديو لكل عميل مشتركٍ بالنسخة المدفوعة من التطبيق وشرح جميع التحديثات التي تمت. وهذه الطريقة في التصنيف هي من أكثر الطرق إستخدامًا في تصنيف العملاء، فمن الطبيعي أن يحصل العميل الذي دفع أموالًا أكثر على مزايا وتجربة أكثر تميزًا من اولئك الذين يستخدمون النسخة المجانية من منتجك الرقمي.

5. تتبع مقاييس العملاء الأساسية وشارك تلك البيانات مع باقي الأقسام

كما ذكرنا أعلاه ، يعتمد نجاح العميل على البيانات بدرجةٍ كبيرة، إذ يمكن أن تكون المقاييس المستخدمة في نجاح العميل مؤثرةً جدًا في الوظائف المشتركة بين الفرق، إذ يتضمن تحديدك لأولويات نجاح العملاء واهتمامك بها بفعّالية، وتتبعك لمقاييس العملاء ومشاركة هذه البيانات مع باقي الأقسام. وإليك بعض المقاييس التي يجب عليك تتبعها والاستفادة من مخرجاتها:

• القيمة الدائمة للعميل.
• معدل إعادة الشراء.
• معدل الاحتفاظ بالعميل.
• تكلفة الاحتفاظ بالعميل.
• نسبة الإستياء.
• درجة حالة العميل.
• صافي نقاط الترويج.
• معدل رضا العميل.
• نقاط جهد العميل.

6. إنشاء نظام تقييم مستمر

إن نجاح العميل ليس مشروعًا يتم تنفيذه لمرة واحدة وينتقل من عميلٍ لآخر، بل هو هدف يتطلب السعر نحوه والتحديث المستمر لمعطياته بما يتناسب مع التغيرات المستمرة، فقد تكون الخطة الرائعة لأحد العملاء، بحاجة لبعض التعديلات لتناسب متطلبات عميلٍ آخر.

حاول أن تطلب من العملاء إعطاء آرائهم وتقييمهم بإستمرار حول أداء الفريق، أو المنتج، أو تجربتهم العامة مع الشركة، أو حتى تقييمهم لمسؤول نجاح العميل الذي تواصلَ معه. إذ ستضمن لك هذه الخطوة أن العميل سيخبرك حيال أي استياء يشعر به، مما يمكنك من العمل على معالجة الموضوع وتحسين نموذج العمل لديك باستمرار بناء على تقييمات وملاحظة العملاء المستمرة.

يُعَد إنشاء نظام جيد للتقييمات والشكاوى أفضل طريقة لحل المشاكل بشكل مبكر والعمل على التحسين المستمر لجودة الخدمة أو المنتج.

7. تحديد المخاطر بشكل واضح

من خلال معالجتك لبيانات العملاء، قد تجد إحدى الإشارات التي تدل على أن أحد العملاء يواجه مشكلةً ما مع المنتج، وتتمثل مهمة فريق نجاح العميل هنا بإخطارك المبكر عن هذه المشكلة لتحلها بشكل استباقي وتساعد العميل على تحقيق النجاح بصورة أفضل.

يمكن تنفيذ هذا الأمر من خلال الإشارة إلى مكتب الدعم على المشكلة، أو ما إذا كان النظام لديك متطورًا بما فيه الكفاية، حيث يمكنه إرسال إشعار بالإخطار المطلوب وكل تفاصيله إلى الموظف المختص تلقائيًا، والذي يعالج المشكلة بدوره. يجب أن تعلم أن الوقت عاملٌ مهم جدًا وأنك كلما بدأت مبكرًا بحل المشاكل كانت التجربة التي ستوفرها لعملائك أفضل.

بمجرد امتلاكك لنظام إخطار جيد، سيكون موظفوك دائمًا على أُهبة الإستعداد للتواصل مع أي عميل ومساعدته في معالجة المشكلة التي يواجهها بشكل أفضل وأسرع.

ساعد العملاء على النجاح

مع ظهور نماذج الأعمال القائمة على الاشتراك والتركيز الثقافي الأوسع على وضع العملاء في المقام الأول، يمكن لكل شركة في مجال الأعمال اليوم تحقيق الإستفادة من تنفيذ برنامج نجاح العميل الخاص بها.

يُعَد نظام نجاح العملاء طريقةً مميزةً لتعزيز تجربة العملاء لديك وتقديم البيانات الكافية عن متطلبات العملاء للفرق والأقسام الداخلية في الشركة، فضلًا عن تبسيط العمليات والميزات وجعلها أكثر كفاءة وجودةً. وسواءٌ كان فريق نجاح العميل كبيرًا أو صغيرًا، يمكن أن يكون له تأثيرًا كبيرًا على ولاء العملاء، وعلى الإيرادات، والكثير من الأمور الاخرى.

ترجمة وبتصرف للمقال "Customer Success: What It Means, Why It Matters, and More" من "Mercer Smith".

اقرأ أيضًا

• كيف تنشئ فريق نجاح العملاء
• بناء شركة موجهة للعميل: استراتيجيات وأمثلة
• كيف نقيس ونحسن مقاييس نجاح العملاء في شركتنا الناشئة

يُعَد متوسط زمن التعامل Average Handle Time أحد مقاييس تقييم الأداء المتخصص في مجال خدمة العملاء وتحديدًا في مراكز التواصل والمكالمات، ويتمثل متوسط زمن التعامل بمتوسط إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المشكلة التي يواجهها العميل، وذلك بدءًا من لحظة إتصاله بالمركز ولغاية انتهاء مشكلته بالكامل.

طريقة حساب متوسط زمن التعامل

لنكون قادرين على فهم آلية حساب هذا المقياس، هناك بعض المصطلحات التي يجب توضيحها أولًا، والتي تتمثل في:

1. زمن الإنتظار قبل الرد: وهي المدة التي ينتظرها العميل بدءًا من لحظة اتصاله برقم مركز خدمة الزبائن، مرورًا بالوقت الذي يقضيه بالتفاعل مع المجيب الآلي ومدة الإنتظار، وصولًا للحظة إستجابة أحد الموظفين له والرد عليه.
2. زمن المكالمة: هي المدة التي تتم فيها المكالمة من لحظة التواصل بين الموظف والعميل (نهاية الخطوة السابقة) ولغاية إنهاء المكالمة.
3. زمن الإنتظار أثناء المكالمة: هي لحظات ودقائق الإنتظار التي يضطر الموظف إلى وضع العميل بها ريثما يتحقق من بعض البيانات والتفاصيل أو إستدعاء بعض المعلومات.
4. زمن مهام ما بعد المكالمة: هي المدة التي يقضيها الموظف في إتمام طلب العميل بعد إنهائه للمكالمة، مثل إتمامه لتسجيل شكوى ما، أو تقديم إقتراحٍ ما له، أو التحقق من بعض المعلومات التي تستغرق وقتًا طويلًا ليتم التحقق منا، وذلك بهدف إعادة التواصل معه وإخباره بنتيجة ذلك التحقق.

يعرّفنا موقع callcentrehelper على آلية حساب متوسط زمن التعامل من خلال العلاقة التالية:

زمن التعامل للمكالمة = زمن الإنتظار قبل الرد + زمن المكالمة + زمن الإنتظار أثناء المكالمة + زمن مهام ما بعد المكالمة

وبالتالي:

متوسط زمن التعامل للمكالمات = إجمالي زمن التعامل للمكالمات \frac إجمالي عدد المكالمات

كما يمكن وبنفس الطريقة حساب متوسط زمن التعامل لكل موظف وللمركز ككل وفقًا لعدة أقسام زمنية محددة (يومي - شهري - ربع سنوي - سنوي..)

أهمية مقياس متوسط زمن التعامل

تعود أهمية متوسط زمن التعامل AHT لكونه قادرًا على إيضاح عدة معلومات مهمة للإدارة، إذ يمكن للمشرف أو المدير المسؤول في القسم الاستدلال على حدوث أية مشكلة مع الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة وبسرعة من خلال الإرتفاع المفاجئ لأرقام هذا المقياس في وقتٍ ما؛ كما تقدم معلوماتٍ واضحةٍ وكافيةٍ حول التكلفة الإجمالية لتشغيل مركز التواصل، ومتوسط إنتاجية الموظفين من خلال قسمة عدد الموظفين على متوسط زمن التعامل للمكالمات، والعديد من البيانات والمعلومات الاخرى المؤثرة في اتخاذ القرار لدى الإدارة والمسئولين.

يمكن الاعتماد أيضًا على مقياس متوسط زمن التعامل في عملية تحسين جودة الخدمة ورحلة إسعاد العميل في الشركة، إذ يزداد رضا العميل عن المنتج وتزداد تجربته نجاحًا عندما يتم الرد عليه ومعالجة المشاكل التي يواجهها بسرعة وبمدة إنتظارٍ أقل.

ما هو متوسط زمن التعامل المثالي

في الحقيقة، يطرح العديد من الأشخاص هذا السؤال، وبالفعل توجد بعض الدراسات ومنها Talkdesk's 2021 KPI benchmarking report for contact centers التي تشير إلى متوسطٍ عام لكل قطاعٍ من القطاعات التجارية والخدمية المختلفة كما هو واضحٌ في الجدول التالي.

ولكن بالرغم من ذلك، يبقى الأمر مرتبطًا بكل شركةٍ بحد ذاتها، ويختلف من شركةٍ إلى أخرى مع اختلاف طبيعة عملها وقيمها ونوعية المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، وعدد كبير من المعايير المختلفة الأخرى؛ ولذلك فإن الطريقة الأمثل لاحتساب المتوسط الأنسب لشركتك هي من خلال الإختبار الواقعي وتقدير أقل وقت استُعرق في الإجابة على استفسار محددٍ ما، ومن ثم أكثر وقت قد اُخِذ للإجابة على نفس الإستفسار. ويكون المتوسط هو معدلٌ يمكنك البدء منه، ومن ثم إعادة الإختبار والتعديل على تلك الأرقام والنتائج وفق نفس الأسلوب إلى أن تصل إلى النتيجة المثالية لشركتك.

من جهة أخرى، يجب الإنتباه إلى أن الزمن المثالي في شركتك اليوم قد لا يكون مثاليًا غدًا، فهذه الأهداف والأرقام التي تضعها لتكون بمثابة المرجع الذي يقارَن مع النتائج الفعلية، يمكن أن تكون قابلةً للتعديل زيادةً أو نقصانًا في أي وقت وتحت أي ظرف من الظروف.

الأسباب التي تؤدي إلى إرتفاع متوسط مدة التعامل

إن إرتفاع الأرقام في هذا المؤشر تدل على أن الموظف بات يستغرق وقتًا أطول ليتمكن من مساعدة العميل وحلِّ مشكلته، وهذا يعني أن الأمور ليست جيدةً وهناك أمر ما يحتاج للإصلاح والمتابعة، وتوجد عدةُ أسبابٍ محتملةٍ لهذا الإرتفاع، إليك أشهرها:

1. مشاكل في الأنظمة والبرامج: في عالم خدمة الزبائن ومراكز التواصل، تكون الثانية الواحدة مهمةً جدًا؛ أما البضعة ثوانٍ فقد تنتج عنها عدة قراراتٍ صارمةٍ من قبل الإدارة. وعندما نتحدث عن قيمة الثانية، فالمقصود منها بكل تأكيد هو البرامج السيئة وغير الصديقة لتجربة المستخدم، والخوادم البطيئة، وأدوات الإتصال المليئة بالمشاكل والانقطاعات المتكررة التي ستسبب كارثةً حقيقيةً إذا ما كانت موجودةً في المركز. وبناء على ذلك، فالعمل على حل تلك المشاكل وإصلاحها كفيلٌ بتخفيض كميةٍ كبيرة من التكاليف التي قد تقع على عاتق الإدارة في الشركة
2. خبرة الموظفين ليست جيدةً بما فيه الكفاية: الموظف الجديد والموظف قليل الخبرة والموظف الذي لم يحصل على تدريبٍ جيد، وكذلك الموظف الذي لم يفهم آلية العمل بعد، هم جميعًا موظفون ذوو إنتاجيةٍ منخفضة، وبالتالي فإن مكالماتهم مع العملاء ستكون مليئةً بالعثرات والأخطاء، خصوصًا في الفترة الأولى بالنسبة للموظفين الجدد.
3. المكالمات الخارجة عن نطاق الخدمة: لا شك بأن كل شركة في أي مكان في العالم ستتعرض حتمًا لذلك النوع من العملاء الذي لا يهدف إلى أي شيء سوى الإستمتاع والسخرية وإضاعة وقت الموظفين، فضلًا عن تسجيل فيديوهات لمقالبه وخدعه مع موظفي مراكز التواصل وما إلى ذلك. هذه النوعية من المكالمات يصعب التعامل معها أحيانا خصوصًا إن كان الموظف ذو خبرة قليلة وإن كانت الشركة تفرض قيودًا كبيرة على التحكم بالمكالمة وتصعّب عملية إنهائها من طرف الموظف.
4. الخدمة السيئة: المعادلة واضحةٌ وبسيطة، فالخدمةٌ سيئة الجودة تعني المزيد من العملاء الغاضبين، وبالتالي المزيد من مكالمات الشكاوى والغضب والتذمر، وهو ما يؤدي إلى إرتفاع كبير في متوسط زمن التعامل، وهو ما أشرنا إليه سابقًا كأحد الخصائص التي يتميز بها هذا المؤشر، والتي تتمثل بالتأثر السريع والمباشر للمؤشر مع تفاعل العملاء مع المنتجات والخدمات المقدمة.
5. سوء الإدارة في مركز التواصل: قد يسيء مشرفو مراكز التواصل الإدارة ويتخذون قراراتٍ إدارية خاطئة تنعكس سلبًا على متوسط زمن التعامل. على سبيل المثال: إذا اتخذت الإدارة قرارًا يقضي بجعل جميع الموظفين في المركز يتلقون المكالمات التي تكون باللغة الإنكليزية (بما فيهم الموظفون الذين تكون مهارات التحدث لديهم ضعيفةً نسبيًا)، فسنجد أن الموظف الذي لا يمتلك خبرةً جيدةً في التحدث باللغة الإنكليزية، سيستغرق الكثير من الوقت في مكالماته مع العملاء، وقد يؤدي هذا إلى تراكم العملاء في مرحلة إنتظار ما قبل المكالمة؛ وبالتالي سقوط بعض المكالمات نتيجة التأخر الطويل في الرد، وبطبيعة الحال، تعود كل تلك المشاكل هنا إلى وجود خطأ صغير في إتخاذ القرارات من قبل المشرف أو المدير المسؤول.

أشهر إستراتيجيات وطرق تخفيض زمن التعامل

اقتباس

لكل داءٍ دواءٌ يستطب بهِ (أبو الطيب المتنبي)

كما أن لكلِ داءِ دواء، فلكل مشكلةٍ حلٌ مناسبٌ لها أيضًا، وهذا حال النقاط التي تسبب إرتفاعًا في مؤشر زمن التعامل، فهناك العديد من الاستراتيجيات التي تتبعها الشركات للتغلب على مشكلةِ ارتفاع متوسط مدة التعامل، وسنذكر لك بعض الحلول والطرق التي تجعلك تحقق أرقامًا جيدةَ في هذا المؤشر في شركتك في ما يلي:

• تدريب الموظفين: ينبغي أن تكون عملية التدريب والتطوير مستمرةً ومرافقةً للموظفين طوال رحلتهم في العمل لدى الشركة، إذ تبدأ هذه التدريبات بأول تدريبٍ يتلقاه الموظف كجزءٍ من عملية التوظيف، والذي يكون الهدف منه هو تعريف الموظفين بسياسات وضوابط العمل، وتوضيح المهام المطلوبة وكيفية تنفيذها بأفضل صورةٍ وما إلى ذلك؛ ثم وبعد أن يباشر الموظف في العمل، لا تتوقف التدريبات، وإنما تستمر مع إستمرار مساره الوظيفيّ في الشركة، فيستمر بذلك في تلقي تدريباتٍ مختلفة، منها ما يهدف لإضافة مهارةٍ جديدة لديه، ومنها ما يعمل على تصحيح وإصلاح نقصٍ ما في أداءه ومنها ما يهدف لتعريفه على منتجٍ أو خدمة جديدةٍ قد تمّ طرحها للتو.
• إصلاح مشاكل وعيوب المنتجات وتطويرها باستمرار: إن معالجة الأمور التي تتسبب للعملاء والمستخدمين بالمشاكل هو خير قرارٍ قد تتخذه يومًا، فعلاج المرض يبدأ من البحث عن الفيروس ومحاولة قتله وليس مجرد الاكتفاء بتناول المسكنات التي تزيد من الأمر سوءًا.

ابحث عن تلك المشاكل، وابحث عن حلول لها واعمل على معالجتها بأسرع وقت ممكن، فالعميل الذي يتخذ قرارًا بالتخلي عن منتجك بسبب مشكلةٍ ما، لن يعود لاستخدام المنتج بسهولة عند معالجتك لتلك المشكلة، لذا حاول ألا تخسره من البداية واعمل على تطوير المنتجات والخدمات باستمرار واستباقية.

• تحسين الأدوات والبرامج الداخلية: علينا أن ندرك أن البرامج والأدوات السيئة سوف تمنع أي موظفٍ من تحقيق أداء جيدٍ مهما كانت خبرته كبيرةً، فالأمر يصبح أكثر سوءًا عندما تتحول أهداف الموظف من التركيز مع العميل وفهم سؤاله جيدًا ومن ثم مساعدته بالصورة المثلى وبأقل وقتٍ ممكن، إلى محاولته لجعل البيانات تظهر وتحديث الصفحة وإعادة إدخال البيانات بسبب البرامج السيئة أو البطيئة التي يستخدمها؛ فضلًا عن أن هذه المشكلة لن تتسب بإضاعة الوقت فحسب، وإنما بإضعاف التركيز لدى كلٍ من الموظف والعميل، مما سيؤدي إلى تقديم جودةٍ أقل ومتوسط زمن تعاملٍ أعلى.

تتيح قواعد المعرفة الداخلية للموظفين في مراكز التواصل وخدمة الزبائن إمكانية الحصول على المعلومات الصحيحة في وقتٍ قياسي، وذلك من خلال أدوات وواجهات سهلة الإستخدام وشبيهةٍ بمحركات البحث، إذ يمكن للموظف البحث عن معلومةٍ ما بسهولة، وبالتالي تقديمها إلى العميل بسرعة أكبر وباحترافية أعلى من أي وقت مضى. مع الأسف لاتزال العديد من الشركات تهمل هذه التقنيات أو تسيء إستخدامها بالرغم من أنها تحقق نتائجًا عظيمةً في حال تم اعتمادها واستخدامها بالشكل الصحيح.

• المجيب الآلي IVR: على سبيل المثال: أهلًا بكم في طيران الإمارات، للغة العربية اضغط على الرقم 1. لمعلومات عن آلية الحجز والمواعيد المتاحة اضغط على الرقم 2. لمعلوماتٍ عن معايير الأمان التي نعتمدها اضغط على الرقم 3. لتسجيل شكوى بخصوص فقدان الأمتعة والحقائب اضغط على الرقم 4. للتواصل مع موظف الدعم اضغط 5 من فضلك، وشكرًا.

من المؤكد أنك قد تعاملت مسبقًا مع أحد المجيبات الآلية واتبعت التعليمات لتصل إلى مبتغاك أو للإجابة على إستفسارٍ معين في شركةٍ ما.

يعدّ المجيب الآلي أفضل الوسائل المتّبعة لتخفيض زخم الإتصالات، خصوصًا عندما يتم تخديمه جيدًا ليجيب على الأسئلة الأكثر شيوعًا، ويساهم في توجيه العميل إلى الموظف المناسب وفقًا لما اتبعه العميل من خطواتٍ قبل توصيله مع موظف الدعم. فمثلًا، إن كان العميل بصدد التواصل مع شركة إتصالاتٍ معينةٍ بهدف استفسارٍ حول خدمة الإنترنت المنزلي لديه ADSL، فسيساهم المجيب الآلي في الإجابة عن سؤاله إن كان سؤالًا شائعًا (يتعلق بالأسعار أو معلومات عن الخدمة والسرعات المتاحة وآلية الإشتراك والوثائق المطلوبة لطلب الإشتراك وغيرها)، وإن كان غير ذلك، فعلى الأقل سيساهم المجيب الآلي في تحويل الزبون إلى الموظف المسؤول عن خدمة الإنترنت، والذي سيقدم له خدمةً أكثر احترافيةً لكونه موظفًا متخصصًا في هذا النوع من الخدمات.

• منح صلاحيات أكبر للموظفين ووضع سياسات عمل صارمة لكلا الطرفين: قد يستغل بعض العملاء وجود سياساتٍ معينةٍ لدى بعض الشركات في التعامل مع العملاء بطريقةٍ سيئة، كأن يبدأ العميل في طرح الأسئلة على الموظف والإنتقال من سؤالٍ لآخر عشوائيًا بهدف التسلية وإضاعة الوقت محتجًّا بأن سياسات الشركة لا تمنع من طرح العميل لأكثر من استفسارٍ في المكالمة الواحدة، وبأنه لا يتحدث بطريقةٍ سيئةٍ مع الموظف ولا يوجّه له أية إهانة تجعله ينهي المكالمة. هنا يجب على إدارة الشركة منح الموظف صلاحياتٍ تمكّنه من إنهاء الإتصال إذا اتضّح أنه بداعي إضاعة الوقت أو التسلية، أو إن ظهرت علاماتٌ تدل على عدم الجدية لدى العميل. بنفس الوقت، يجب على هذه السياسات أن تكون صارمةً مع الموظف أيضًا وليس فقط مع العميل، إذ أن الموظف أيضًا قد تسوّل له نفسه بإنهاء المكالمة لمجرد أن العميل لم يَعُد يروق له محتجًّا بأن العميل لم يكن جادًا في إستفساراته، وهنا يكمن دور فريق مراقبة المكالمات والجودة، ليتم الإستماع إلى تلك المكالمة وتحديد فيما إذا كان العميل سيئًا في التعامل فعلًا أم أن الموظف يقوم بالإحتيال، ومن ثم إتخاذ الإجراء المناسب بحقه.

للمواقف التي يمكن للسياسات والضوابط الداخلية الموضوعة جيدًا في الشركة ما لا يسعنا التحدث عنه في بضعة أسطرٍ، لذا كن على ثقةٍ بأن الفوائد والعوائد الإيجابية على وضع سياساتٍ صارمة ومحددةٍ والعملَ على تحديثها وتطويرها بإستمرار، ستكون كبيرةً جدًا وستساهم في تحسين جودة الخدمة في الشركة، وبالتالي تخفيض متوسط زمن التعامل، إذ أننا وكما ذكرنا في المثال السابق سنمكّن الموظف من توفير الكثير من الوقت الذي كان من الممكن أن يتم إهداره عند السماح له بإنهاء المكالمات غير الجديّةٍ، وتلك التي تكون بداعي التسلية والسخرية وإضاعة الوقت، وهو الهدف المنشود في كل مركز تواصل.

• تخفيض طول مدة التحية: أجل كما قرأت للتو، مدة التحية، وهي الجملة الموحّدة التي يبدأ فيها الموظف عند تلقيه للمكالمة، حاول أن تتوقع الوقت المقطوع لقراءة كل من الجملتين الآتيتين:

  1. مرحبًا انا محمد من قسم التسويق في الشركة المميزة للعقارات، كيف يمكنني مساعدة حضرتكم؟
  2. الشركة المميزة للعقارات، محمد معكم، كيف يمكنني المساعدة؟

كما هو واضح هناك فرق في المدة ولو كان هذا الفرق لا يتجاوز بضع ثوانٍ ولكن في عالم الأعمال وتحديدًا في مجال مراكز التواصل تكون الثانية الواحدة ذات أهمية كبيرة بالنسبة للإدارة، لهذا يجب أن تتم صياغة عباراتٍ ترحيبيةٍ معبرة وواضحة وقصيرة قدر الإمكان.

• نظام مراقبة صارم: عندما يتعلق الأمر بالعمل على أرض الواقع وفور وضعك لأهداف محددةٍ وواضحةٍ وقابلةٍ للقياس للموظفين في شركتك، ستجد عدة أنواع من الموظفين، وأحد هذه الأنواع هو الموظف الذي يحاول الاحتيال على الشركة أثناء عمله ليحقق أفضل أرقام في مقاييس تقييم الأداء الخاصة به وبطريقة غير مهنية. على سبيل المثال، قد يلجأ بعض الموظفين إلى إختصار الوقت وعدم ذكر بعض المعلومات المهمة والأساسية أثناء مساعدة العميل بهدف تحقيق متوسط زمن تعاملٍ جيد، وهنا يأتي دور قسم المراقبة والتدقيق، إذ يتوجب عليهم مراقبة أداء الموظفين والتحقق من جودة العمل الذي يقدمونه، من خلال سحب عينةٍ عشوائية من المكالمات لكل موظف والإستماع لها وتقييمها دوريًا وباستمرار، كما يتم إرسال تقاريرٍ دورية لتقييم كل موظف بأخطائه وعثراته والأمور التي يجب عليه العمل على تفاديها في التقييمات القادمة مما سيؤدي إلى تحسينٍ مستمرٍ ودائم للجودة التي يقدمها موظفو مركز التواصل، إلى جانب الإنخفاض المستمر في متوسط زمن التعامل دون التأثير على الجودة.

الأخطاء الناتجة عن المبالغة في محاولة تخفيض متوسط زمن التعامل

تتركز مهام الإدارة في مختلف الشركات والأقسام على محاولة الإرتقاء بمستوى جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، ولتحقيق ذلك يسعى الإداريون إلى الإهتمام بمعايير تحسين الأداء المختلفة والعمل على تحسين نتائج تلك المعايير باستمرار، ولعلَّ متوسط زمن التعامل هو أحد أهم تلك المعايير التي ينبغي العمل على محاولة تخفيضه قدر الإمكان؛ إلا أن المبالغة في هذا الأمر قد ينعكس سلبًا ويؤدي إلى نتائج سيئةً على عدة أصعدةٍ مختلفة ومنها:

• جودة المكالمات: كما ذكرنا سابقًا، فإن العمل على تخفيض زمن التعامل بمبالغٍة كبيرة ومطالبة الموظفين بتحقيق أرقامٍ غير منطقية وغير قابلة للتحقيق، قد يجبر الموظفين إلى التخلي عن بعض المعلومات الهامّة وإلى تخفيض جودة المكالمة أحيانًا، سعيًا منهم إلى تحقيق تلك الأرقام.
• إجهاد الموظفين: إن مطالبة الموظف بتقديم عملٍ يتطلب جهدًا كبيرًا لا يقدر عليه الجميع، والضغط المستمر عليه لتقديم هذا الجهد وتحقيق هذه الأرقام والمهام، قد يسبب توترًا وضغطًا نفسيًا على الموظف، مما سيؤدي إلى إنخفاضٍ واضحٍ في إنتاجيته، نتيجةً للظروف التي يمر بها، إضافةً إلى أن الإستمرار في هذا الضغط سيؤدي إلى تفكيره بترك العمل والاستقالة، مما سيزيد الأمور سوءًا.

بناءً على ما سبق، يجب علينا محاولة تحقيق أفضل النتائج دائمًا والتقدم المستمر، ولكن بطريقة متّزنةٍ ومنطقية وبعيدًا عن المبالغة في ذلك، كما يجب الإنتباه إلى العوامل النفسية التي ستؤدي إليها القرارات الجائرة من قِبل الإدارة، فالمدير الناجح هو المدير الذي يتخذ القرار الصحيح في المكان والزمان والظرف الصحيح والمناسب دومًا.

المصادر

• What is Average Handle Time (AHT) & How to Calculate It‪‪?
• ‪What is Average Handle Time? Challenges, Examples, and Best Practices for Improving AHT
• ‪How to Measure Average Handling Time (AHT)
• What's Average Handle Time, & How Do You Cut It in Half (Or More)?‪
• What is average handle time (AHT) and how can you reduce it?‪

اقرأ أيضًا

• كيف تسهل عملك في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• كيفية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
• المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها
• المحادثة التفاعلية مع العملاء

تحتاج الشركات الصغيرة إلى التحلي بالإبداع واللباقة في نهجها تجاه خدمة العملاء، كونها تمتلك مواردًا ماديةً أقل وفريق عمل أصغر مقارنةً مع الشركات الكبيرة؛ لكن ذلك لا يعني أنهم لا يستطيعون تقديم خدمة عملاء مميزة، على العكس تمامًا، يستطيعون ذلك إذا عرفوا النقاط التي يجب أن تتركز جهودهم حولها.

سنتحدث في هذا المقال عن بعض الموضوعات الشائعة حول خدمة العملاء في الشركات الصغيرة، وسنقدم بعض الأفكار المفيدة؛ فضلًا عن بعض الآراء ووجهات النظر من قادة الشركات الصغيرة الذين أنشؤوا خدمة عملاء رائعة في شركاتهم، مما يساعدك على تقديم خدمة عملاء مميزة في شركتك.

أهمية خدمة العملاء للشركات الصغيرة

نعلم جميعًا أن خدمة العملاء مهمة، ولكن إذا سُئلنا عن سبب ذلك تحديدًا؛ فإننا قد نعجز عن تقديم إجابة واضحة، وهو ما يمنعنا من الاستثمار بنجاح في مجال خدمة العملاء، وإليك ثلاثة أسباب رئيسية لكون خدمة العملاء مهمة في الشركات الصغيرة:

• تساعد خدمة العملاء على جذب العملاء والاحتفاظ بهم.
• تزيد خدمة العملاء من ولاء العملاء لعلامتك التجارية.
• تمنحك خدمة العملاء أفكارًا تساعدك على تحسين منتجك أو خدمتك.

لا يميل العملاء إلى التعامل مع شركات أخرى ما داموا سعداءً بالتعامل مع شركة ما، وعلى الرغم من وجود عديد الأسباب التي قد تدفع العملاء إلى البحث عن شركة أخرى، فإن تجربة خدمة عملاء سيئة تُعَد السبب الرئيسي الذي قد يدفعهم لذلك.

تشير الأبحاث إلى أن العملاء يتركون التعامل مع شركة ما وينتقلون إلى التعامل مع شركة منافسة بسبب مشكلة تتعلق بالخدمة أربعة أضعاف ما يتركون التعامل مع شركة بسبب مشكلة تتعلق بالمنتج أو السعر، ويقول 86% من المستهلكين أن تجربة خدمة عملاء جيدة تدفعهم إلى شراء المنتج مرارًا وتكرارًا وتزيد من ولائهم للعلامة التجارية.

يساعدك العملاء المخلصون لعلامتك التجارية على تنمية أعمالك بعدة طرائق:

• من المرجح أن يشتروا منك حوالي أربع مرات أكثر مقارنةً مع أي عميل جديد.
• يميلون إلى إنفاق الأموال على منتجاتك أكثر من العملاء الجدد.
• يُعَد العملاء المخلصون أفضل مصدر لجذب عملاء جدد.

ومنه فإن خدمة العملاء مهمة جدًا للشركات الصغيرة لأنها تساعدك على تحسين العلاقات مع العملاء، كما أنها تساعدك على تطوير منتجك؛ وربما اكتشاف شريحة عملاء جديدة لم تكن تعلم بوجودها.

نصائح وأساليب لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة

لتقديم أفضل النصائح حول خدمة العملاء، استمع فريق helpscout.com إلى أفكار وآراء مجموعة من قادة الأعمال المميزين في مجالهم، الذين قدموا نصائحهم ورووا بعض القصص المفيدة من تجاربهم، وكشفوا عن التحديات التي واجهوها.

وعلى الرغم من أنك قد تكون في مجال عمل مختلف عن أولئك الذين قابلناهم، فمن المؤكد أن الأفكار التي يشاركونها مفيدة لأي فريق عمل، وإليك بعض النصائح والأساليب المفيدة في مجال خدمة العملاء في الشركات الصغيرة.

السرعة في حل المشكلات التي يواجهها العملاء

يشارك ديريك هومان Derek Homann مؤسس شركة Workshop ورئيس قسم العملاء فيها تجربته حول حل مشكلة العميل بسرعة كأسلوب لتحقيق التميز:

اقتباس

أرسل لي الليلة الماضية أحد العملاء رسالةً عن مشكلة ما تواجهه، وقد كان ذلك أثناء تناولي وجبة العشاء، وأخبرني بأنه يمكنه الانتظار حتى اليوم التالي، لكنني أردت أن أحل مشكلته بسرعة؛ لذا اتصلت بمدير التقنيات لدينا، وعملنا على حل مشكلة العميل في غضون 10 دقائق فقط.

يؤكد ديريك هومان أنه ليس من الممكن دائمًا حل مشكلات العملاء بسرعة، لكن يجب على المسؤولين بذل قصارى جهدهم في ذلك، فيقول:

اقتباس

كان بإمكاننا أن نؤجل حل المشكلة إلى صباح اليوم التالي، لكن عندما عالجنا المشكلة فورًا، كان لذلك أثر جيد في نفس العميل، وقد آتت تلك الجهود ثمارها فيما بعد، فقد أصبح هذا العميل مصدرًا لجلب المزيد من العملاء الآخرين، ودائمًا ما كان يتحدث عن إعجابه الشديد بالخدمة التي نقدمها.

دع العملاء يرون سير العمل

تتردد الشركات في بعض الأحيان حول إخبار العملاء بالمرحلة التي وصل إليها مشروعهم، كما أنهم لا يحبون التقيد بخطة زمنية محددة خشية أن يحصل تأخير في العمل، لكن ذلك يقود العميل إلى تجربة محبطة، إذ لا يمكنه معرفة الحالة التي وصل إليها عمله.

على النقيض من ذلك، تنتهج شركة Fruitful Design & Strategy سياسةً مختلفةً تمامًا، فعوضًا عن التكتم عن المرحلة التي وصل إليها المشروع، فإنهم يتسمون بالشفافية إلى حد كبير، فقد أوضح بن لوديرز Ben Lueders مؤسس الشركة السابق ذكرها ماهية النهج الذي يتبعونه:

اقتباس

"نسعى في شركتنا دائمًا إلى تزويد العملاء بالمعلومات والأخبار عن مشروعهم، فنحن نرسل في يوم الإثنين من كل أسبوع تقاريرًا للعملاء نوضح فيها ما أنجزناه الأسبوع الماضي، وماهية الأهداف التي نسعى إلى تحقيقها الأسبوع المقبل؛ كما أننا نخبرهم بأي تفاصيل أخرى تهمهم، وفيما إذا كنا نحتاج أي شيء منهم".

سيطمئن عملاؤك عندما يعرفون المرحلة التي وصلت إليها، وسيعرفون أنك تعمل بجدية على مشاريعهم. وعلى العكس من ذلك، سيقلق عملاؤك عندما يجهلون أخبار أعمالهم، وسيقودهم ذلك إلى تجربة محبطة، لذا يجب أن تكون استباقيًا وتحافظ على هدوئهم.

حدد منصة اجتماعية أساسية لخدمة العملاء

إذا كنت تقرأ حول أفضل ممارسات دعم العملاء، فإنك ستلاحظ أنها تحتوي على "تواصل مع عملائك أينما كانوا"، فقد تبدو فكرةً رائعةً من الناحية النظرية، لكنه يستحيل تطبيقها عمليًا، إذ لا يمكنك أن تقدم خدمة عملاء رائعة على جميع وسائل التواصل الاجتماعي. وفي هذا الصدد يقول هومان:

اقتباس

حاولنا في شركتي السابقة أن نجعل أنفسنا متاحين للعملاء في كل مكان. أردنا أن يكون الاتصال بنا أمرًا سهلًا للغاية، لكننا لم نتمكن من تقديم خدمة جيدة على جميع الجبهات؛ لكنني غيرت ذلك الأسلوب مع فريق Workshop، فقد حددنا منصةً أساسيةً ليتواصل معنا العملاء من خلالها، مما ساعدنا على تركيز جهودنا في مكان واحد، وبالتالي تقديم خدمة عملاء جيدة.

إنشاء دليل خدمة ذاتية

من الأمور المهمة التي يجب أن تأخذها في الحسبان هي إنشاء محتوى خدمة ذاتية لمساعدة العملاء، مثل جمع الأسئلة الأكثر شيوعًا مع وضع الإجابات المناسبة لها.

يساعد محتوى خدمة العملاء الذاتية كلًا من فريق العمل والعملاء، فهو يقلل من عبء الأسئلة على فريق خدمة العملاء، مما يساعدهم على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا، كما يمنح العميل حلًا سريعًا لمشكلته، لذا يجب عليك أن تنشئ دليل خدمة العملاء قبل إطلاق المنتج أو الميزة، ويمكنك تطويره باستمرار وإضافة المشكلات الشائعة التي لاحظت أنها تواجه العملاء.

تنظيم الردود على أسئلة العملاء

سيصعب عليك تتبع محادثات العملاء وحل مشكلاتهم إذا لم تكن منظمًا، فقد يتلقى العملاء ردودًا متعددة على أسئلتهم، والأسوأ من ذلك ألا يتلقوا أي رد، لذا يجب عليك أن تنظم عملية استقبال الرسائل وطريقة الرد عليها.

يجب أن يكون هناك شخص مسؤول عن إدارة خدمة العملاء، وهذا لا يعني أن الأشخاص الآخرين لا يحتاجون إلى المشاركة، لكن يجب أن يتولى شخص ما تنظيم الأمور بأكملها، ويمكنك أن تستثمر في بعض الأدوات والبرمجيات التي تساعدك على إدارة خدمة العملاء بنجاح.

يمكنك أيضًا أتمتة بعض المهام اليدوية، مما يوفر الوقت والجهد على أعضاء فريق العمل، ويساعدهم على تقديم مستوى أفضل في خدمة العملاء. وأخيرًا، يجب أن تضع معاييرًا لقياس جودة خدمة العملاء، مثل متوسط سرعة الرد على رسائل العملاء.

شجع الموظفين على التعلم بالملاحظة

إذا سبق لك العمل في مجال المبيعات فقد تكون على دراية بفكرة التعلم بالملاحظة، وهي أن يراقب شخص ما مندوب مبيعات وهو يجري مكالمة مع أحد العملاء، مما يساعده على اكتشاف بعض المشكلات التي تواجه العملاء أثناء استخدام المنتج، الأمر الذي يجعله مستعدًا لحل تلك المشكلات أثناء خدمة العملاء.

يمكن للمراقب الاستماع للمكالمة كطرف ثالث، كما يمكن لمندوب المبيعات مشاركة الشاشة ليتمكن المراقب من رؤية المحادثة بينهما، ويمكن أيضًا أن يرافق شخص ما من فريق التسويق مندوب مبيعات لمدة يوم كامل ليفهم الطريقة التي يفكر بها العملاء، فالفكرة تكمن في أن يتشارك الموظفون من الأقسام المختلفة المعارف والخبرات مع بعضهم البعض.

إظهار أهمية خدمة العملاء في اجتماعات الشركة

غالبًا ما تبدو وظيفة خدمة العملاء ذات أهمية قليلة في الشركة، وقد يعود سبب ذلك إلى أن فرق خدمة العملاء تعمل في صمت، مما يجعل وظيفتهم تبدو وكأنها أقل أهميةً من الوظائف الأخرى.

تتمثل إحدى طرائق علاج المشكلة السابقة في تسليط الضوء عليها وإظهار أهميتها للموظفين في الشركة، وتُعد الاجتماعات مكانًا رائعًا لإظهار قيمة خدمة العملاء، إذ يمكن عرض إحصاءات خدمة العملاء مترافقةً مع مقاييس أخرى، مثل زيادة المبيعات وتحقيق إيرادات أكبر.

هناك أداة مفيدة أخرى لتسليط الضوء على أهمية خدمة العملاء وهي أداة صوت العميل VoC التي تُظهر المشاعر العامة بين العملاء. وعلى الرغم من أن تقرير صوت العميل VoC لا يركز كليًا على مقياس خدمة العملاء، إلا أنه طريقة جيدة لإظهار التزام الشركة بخدمة العملاء.

حدد المقاييس الأساسية التي تريد اتباعها

هناك الكثير من المعايير التي يمكنك اعتمادها لقياس جودة خدمة العملاء في شركتك، لكن يجب أن تحدد مقاييسًا أساسيةً ليتمكّن لفريقك من التركيز عليها، ويقول هومان في هذا الصدد: "يجب أن تحدد الأشياء التي تلاحظ أنها تخلق تجربةً رائعةً للعملاء، ومن ثم تعتمد عليها كمقاييس أساسية".

إذا أعطيت الأولوية للسرعة على سبيل الافتراض، فيجب أن تتبع المعدل الوسطي للرد على الرسالة الأولى للعميل، كما يمكنك أن تنظر في متوسط حل مشكلة العميل، وهو مقياس آخر للسرعة، لكنه لا يعتمد على وقت الرد على الرسالة الأولى، بل يعتمد على الوقت الذي انتظره العميل لتُحل مشكلته.

بعد أن تحدد المقاييس التي تريد أن تتبعها، يجب عليك أن تحدد الفترة الزمنية بين كل قياسين. يمكنك مثلًا أن تعتمد اليوم الأخير من كل شهر ليكون موعدًا ثابتًا لقياس جودة خدمة العملاء الشهرية؛ كما يمكنك أن تعتمد القياس الأسبوعي، إذ يعتمد الأمر على أسلوب عملك وعلى الأهداف التي تريد تحقيقها.

توقف عن تبديد جهودك في الأساليب غير الناجحة

تتطلب خدمة العملاء قدرًا من التجربة والوقوع في الأخطاء، إذ ستنجح بعض الأساليب التي تستخدمها، في حين ستفشل أساليب أخرى. بطبيعة الحال، ليس من السيء أن تفشل بعض أساليبك، لكن أن تستمر في تبديد جهودك ومواردك المالية في الأساليب غير الناجحة هو الأمر السيء.

تُعَد المراجعة المنتظمة للممارسات والأساليب التي تستخدمها، الخطوة الأولى لتجنب تبديد الجهود والموارد المالية، لكنك تحتاج أيضًا إلى طرائق يمكنك من خلالها قياس كفاءة تلك الأساليب. فيمكنك مثلًا قياس الجهد العام المبذول على أسلوب ما مقابل التأثير الذي يتركه، كما يمكنك قياس التكلفة المالية مقابل النتيجة.

وإذا وجدت أن أسلوبًا ما لا يتوافق مع أسلوب عمل فريقك، فيجب أن تتخلى عنه وأن تعتمد أسلوبًا آخر في أسرع وقت ممكن، عوضًا عن الاستمرار في استخدامه وإنفاق مزيد من الأموال والجهود عليه في محاولة لتحسينه، إذ تُظهر الأبحاث أن الناس لا يحبون التخلي عن الأشياء التي أنفقوا عليها أموالهم حتى وإن فشلت، ويحاولون إنفاق المزيد من الأموال والجهد لتعويض خسائرهم السابقة، فينتهي الأمر بهم بخسائر أكبر.

تطوير خدمة العملاء كلما أمكن ذلك

يقول نيك فرانسيس Nick Francis، الرئيس التنفيذي لشركة Help Scout وأحد مؤسسيها: "يتحقق النجاح من خلال أمرين اثنين، وهما المنتج والخدمة. يمكنك صنع أفضل منتج في العالم، ولكن إذا لم تقدم خدمةً جيدةً للعملاء فلن تتمكن من تحقيق النجاح".

يعلم جميع أصحاب الشركات والمشاريع التجارية أن توقعات العملاء تتغير من حين إلى آخر، فعلى سبيل المثال، منذ عامين فقط كانت المطاعم الكبيرة هي من تقدم خدمات الطلب عبر الإنترنت فقط؛ أما في يومنا هذا، فإن معظم المطاعم الصغيرة توفر خدمة الطلب عبر الإنترنت، لأن الأمر أصبح ضروريًا للمنافسة والبقاء.

على الرغم من أننا لا نفكر دائمًا في خدمة العملاء على أنها عامل تنافسي بين الشركات والمؤسسات الأخرى، إلا أنها في الواقع مهمة جدًا للتنافس، ويقول فرانسيس في ذلك: "لا تزال هناك الكثير من الشركات التي تفكر في خدمة دعم العملاء على أنها مركز تكلفة، أي أنها مصاريف ضرورية تتحملها الشركة لكنها لا تعود بأي فوائد مادية عليها، لكن هذا غير صحيح، فدعم العملاء هو أمر ضروري لنمو الشركة وبقائها في مضمار المنافسة".

وحسب إحدى الدراسات، فإنه يمكن تجنب 67% من حالات تخلي العملاء عن شراء المنتج إذا عولجت مشكلة العميل في التفاعل الأول، لذا يجب عليك زيادة الاستثمار في خدمة العملاء كلما تقدمت شركتك وزادت الموارد المتاحة لديك.

لا يمكننا تقديم إجابة موحدة عن كيفية تطوير خدمة العملاء باستمرار، فالأمر يختلف ما بين شركة وأخرى، لكن مع ذلك هناك عدة طرائق يمكنك من خلالها تطوير خدمة العملاء، مثل تحسين خيارات الخدمة الذاتية، أو تقديم وسائل جديدة يمكن للعملاء من خلالها الاتصال بالدعم، وأفضل ما يمكنك فعله هو الاستماع إلى آراء العملاء أنفسهم حول كيفية تطوير خدمة العملاء.

استمع إلى مسؤولي خدمة العملاء

تتمثل إحدى أكبر التحديات التي تواجه فرق الدعم في عدم قدرتهم على المشاركة في اتخاذ القرارات في الشركة، لذا بدأت الشركات الكبيرة في الآونة الأخيرة بإضافة أدوار جديدة، مثل كبير مسؤولي دعم العملاء؛ والذي يعمل كممثل رئيسي عن موظفي خدمة العملاء.

قد لا يكون من الجيد أحيانًا إضافة مناصب عالية بين مسؤولي خدمة العملاء، لذا يمكنك إتاحة المجال أمام كل موظف في خدمة العملاء لإجراء اتصالاته مع مركز القيادة في الشركة، ويمكنك أيضًا تخصيص وقت في اجتماعات الشركة لشخص ما من فريق الدعم ليشارك ما يجري في دعم العملاء.

يقول نيك فرانسيس Nick Francis الرئيس التنفيذي لشركة Help Scout وأحد مؤسسيها: "لكي تكون قادرًا على تقديم أفضل خدمة لعملائك، يجب أن تعرف الأحداث التي تجري في عوالمهم، ويُعَد مسؤولو خدمة العملاء الوسيلة الأفضل لمعرفة مشكلات العملاء والتحديات التي يواجهونها".

يجب عليك أن تمنح مسؤولي خدمة العملاء الفرصة ليشاركوا في اتخاذ القرارات، فعلى سبيل المثال، إذا كنت تخطط لإطلاق حملة تسويقية جديدة، فيمكنك مشاركة الرسائل مع فريق دعم العملاء قبل إطلاق الحملة للحصول على آرائهم وملاحظاتهم، أو إذا كان فريق المنتج في شركتك يحاول تحديد الميزة الجديدة التي يجب إضافتها للمنتج، فاستشر فريق الدعم لأنهم غالبًا ما يقدمون أفكارًا رائعةً.

كيفية تكوين فريق خدمة العملاء

إن معرفة سبب أهمية خدمة العملاء وامتلاك لأساليب لتقديم خدمة رائعة أمران في غاية الأهمية، لكن بناء فريق دعم قوي أسهل قولًا من التطبيق العملي، وإليك ثلاث طرائق مختلفة يمكنك اتباعها لبناء فريق خدمة عملاء لشركتك الصغيرة، مع بعض الإيجابيات والسلبيات لكل منها.

خدمة العملاء الداخلية

يتكون فريق خدمة العملاء الداخلية من موظفين دائمين، وقد يكونون موظفين بدوام كامل أو بدوام جزئي، ولكنهم يعملون كموظفين في شركتك، ويُعَد هذا النموذج أسلوبًا شائعًا لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة.

يمتلك الموظفون الدائمون فهمًا عميقًا لمنتجاتك وخدماتك وأعمالك، إذ تزداد خبرتهم مع زيادة مدة بقائهم واستمرارهم في شركتك، لذا فهم مفيدون للشركات التي لديها منتج معقد للغاية أو تعمل عن كثب مع عدد أقل من العملاء، فهم قادرون على اكتساب خبرات عن المنتج أكثر من الموظفين الخارجيين.

لكن من سلبيات الموظفين الداخليين أنهم أكثر تكلفةً من الموظفين الخارجيين عمومًا، وغالبًا ما يتعيّن عليك دفع تكاليف وامتيازات إضافية على رواتبهم، كما أنك ستحتاج إلى بذل مجهودات وإنفاق أموال للعثور على الخبرات المرجوّة وتوظيفها.

الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

قد لا يكون من المنطقي دائمًا الاعتماد على موظفين دائمين لخدمة العملاء، فعلى سبيل المثال، إذا كنت تعمل في صناعة منتج موسمي، أو إذا كنت تحتاج إلى خدمة العملاء في أوقات قصيرة ومتقطعة، فقد تكون الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء طريقةً جيدةً للغاية.

عادةً ما يكون الموظفون الخارجيون أقل تكلفة من الموظفين الدائمين، إذ يمكنك الاتفاق مع شركة متخصصة في دعم العملاء، الأمر الذي يوفر لك الأجور الإضافية التي يمكن أن تدفعها للموظفين الدائمين، علاوةً على توفير جهد توظيف أشخاص خبراء، لأن شركة الدعم لديها بالتأكيد خبراء في مجالها.

لكن لا يخلو الأمر من السلبيات، فإذا كنت تتلقى الكثير من طلبات الدعم الفني، فإنه من الأفضل لك أن توظّف مختصين في دعم العملاء، وينطبق الأمر عليك إذا كنت تقدم منتجًا معقدًا للغاية؛ فحينها ستضطر إلى تعيين اختصاصيين في مجال المنتج ليعالجوا مشكلات العملاء، والأمر الأخير الذي يجب أن تضعه نصب عينيك أن شركات دعم العملاء لا تخدم عملاء شركتك فحسب، بل إنها تتعامل مع عدة شركات مختلفة، لذا فقد يتشتت موظفوها ما بين مختلف الشركات، الأمر الذي يؤدي إلى انخفاض جودة خدمتهم.

خدمة العملاء الهجينة

ليس من الضروري دائمًا أن تختار ما بين خدمة العملاء الداخلية وخدمة العملاء الخارجية وتتخلى عن الأخرى، إذ يمكنك الاعتماد على كلتيهما معًا، فهناك الكثير من الشركات التي تعتمد على كل من خدمة العملاء الداخلية وخدمة العملاء الخارجية لتوفر أفضل تجربة دعم لعملائها.

تمتلك هذه الشركات عادةً طاقمًا أساسيًا من الموظفين الدائمين الذي يقدمون تجربة دعم أساسية، وتتعامل مع متعهد خارجي ليوفر دعمًا في أي مجالات خارج نطاق اختصاص الموظفين الأساسيين، فقد تستخدم الشركات مثلًا الموظفين الخارجيين للإجابة عن الأسئلة البسيطة والاعتيادية، في حين تُتاح الفرصة للموظفين الداخليين للتركيز على حل المشكلات المعقدة.

في الختام

ليس من السهل أبدًا تقديم خدمة عملاء رائعة، فهي مَهمة صعبة للغاية، لكنها في ذات الوقت ضرورية لنمو الشركة وبقائها في المنافسة، وسوف تتمكن من تقديم خدمة عملاء جيدة إذا استخدمت جميع الموارد المتاحة لديك بالطريقة الصحيحة، ووضعت خطةً مناسبة والتزمت بتنفيذها.

يجب عليك أن تكون مجتهدًا، وألا تتوقف عن تطوير نهجك وأسلوبك، فخدمة العملاء ليست أمرًا ثابتًا طوال الوقت، لذا يجب عليك البحث باستمرار عن كيفية تطوير الخدمة وجعلها أكثر ما يميز شركتك عن الشركات الأخرى.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Ultimate Guide to Small Business Customer Service لصاحبه Jesse Short.

اقرأ أيضًا

• كيف يمكن توسيع خدمة العملاء عندما تبدأ شركتك النّاشئة بالنمو ؟
• 5 عوامل تحذرك من أن خدمة العملاء في شركتك سيئة جدا
• المبادئ التوجيهية لخدمة العملاء في الشركات الناشئة
• 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
• تعريف اتفاقية مستوى الخدمة ونصائح للشركات الصغيرة

إن كان هناك ما تعلّمناه من القناة التلفزيونية HGTV، فهو أن مجال العقارات عالمٌ مليء بالتعقيد؛ إذ يترافق كل جانب منه بمجموعة صعوبات لصيقة به، سواءً تمثَّلَ ذلك في شراء منزل، أو بيعه، أو إصلاحه، أو بنائه، أو إدارته.

وقد يكون صعبًا على من يتعاملون مباشرةً مع العملاء ويقدّمون لهم الخدمات إنجازُ ذلك العمل؛ إذ عليهم التعامل مع التوقعات، وأن يكونوا مستشارين موثوقًا بهم، وأن يقدموا عروضًا محتملةً للعملاء، وأن يحتووهم إن كانت أهدافهم صعبة التحقيق.

وبالتوازي مع التنوع الذي تشهده الأدوار الخاصة بمجال العقارات، تبدو الخدمات الجيدة مختلفةً بالنسبة لكل شخص. وعلى هذا الأساس، ثمة خمس مشكلات شائعة يُعتقد أنّ كل شخص يعمل في المجال العقاري يواجهها. في هذه المقالة، سنتحدث عن تلك المشكلات، مع تقديم 13 نصيحةً حول خدمة العملاء في المجال العقاري، وذلك لمساعدتك في تقديم أفضل دعم ممكن لعملائك.

المشكلة 1: بناء الثقة مع العملاء

يلعب مجال العقارات دورًا مهمًا في حياة الشخص، سواءً بشرائه عقارًا، أو استئجاره، أو إصلاحه وتجديده، أو غير ذلك. يمثّل المنزلُ -بالنسبة للمحظوظين كفايةً بحيث يمتلكون مكانًا مستقرًا يصحّ أن يدعونه منزلًا- الأمانَ والأُلفة؛ فهو مهدُ الذكريات، والملجأ من العواصف الحقيقية والمجازية.

إنّ من شأن ما ذُكر أعلاه جعلُ العقارات لعبةً عالية المخاطر لكل من العميل والشركة. ولذا، إذا ضعُفَت الثقة من طرف العميل، فقد يُصعِّبُ ذلك الأمورَ كثيرًا (وجدت دراسةٌ أنّ 11% فقط من الخاضعين لها يشعرون بأن لديهم ثقة كاملة في وكيل العقارات).

النصيحة 1: تواصل مسبقا

ثمة العديد من الأمور غير المستقرة في مجال المعاملات المالية العقارية، فالحفاط على ثبات مطلق في هذا المجال أمر صعب، وإذا غُفِل عن بعض المعلومات، أو لم تُبلَّغ إلى صاحب العلاقة في الوقت المناسب؛ فقد يُزعزِع ذلك ثقة العميل.

ولضمان ألا تقع مثل تلك الحالات، التزم بالتواصل مسبقًا مع عملائك. أي إذ كانت لديك أخبار سارّة أو سيئة، وكانت شديدة الأهمية؛ فعليك بذل أقصى جهدك لإبلاغهم بها بأسرع وقت.

من الطرق الممتازة للتواصل الاستباقي مع العميل تخصيصُ اجتماعات، أو التواصل مرةً في الأسبوع، فعندما تكون تعمل بنشاط على أحد المشاريع. فستتمكن بذلك من إطْلاع عميلك أولًا بأول على معظم التفاصيل المهمة، وتحظى بفرصة منتظمة للاستماع إلى الأسئلة التي قد يطرحُها عليك.

لا تنسَ أنك قد تمثّل مصدر التواصل الوحيد لعملائك حتى وإن كان لديك عدد منهم؛ فأنت بمثابة شريان الحياة بالنسبة لهم من الناحية العقارية. أي بوسعك تخفيف قلق عملائك، وتقديم تجربة ممتازة لهم، إذا كنت متاحًا لهم وحريصًا على التواصل معهم على نحو استباقي.

النصيحة 2: كن متعاطفا

يمثل التعاطف سِمة رئيسة لمن يعملون في تقديم الدعم للآخرين؛ فالتعاطف يجعلك تضع نفسك مكان شخص آخر لتحظى بفهم وتقدير أكبر لما يشعر به. ورغم أنه لا أحد يتعمّد تجنُّبَ التعاطف، إلا أنك عندما تعمل في صناعة ما لوقت طويل، سيصبح من السهل أن تغدوَ بعض جوانب العمل فيها طبيعية بالنسبة لك. على سبيل المثال: إذا كنت تبيع عقارات، ستصبح فكرة شراء منزل وبيعه اعتياديةً في نظرك، فقد بات ذلك جزءًا من يومك، وتفعله مرارًا وتكرارًا. لذلك، قد تتجرد قليلًا من الشعور بالثقل أو الوطأة التي تتولد لدى بائع عقار أو مشتريه. وللتغلب على ذلك، احرص على الانخراط في الاحتياجات العاطفية لعميلك؛ واسأله عن شعوره، أو عما إذا كان مرتاحًا لكل ما يفعله، وأصغِ لجوابه، فمن شأن ذلك منحه الفرصة للتعبير عن شعوره، وبذلك تحظى بفكرة عن ذلك.

ومتى سمعتَ جوابه أو مخاوفه، ردّ عليه من وجهة نظره. يمكنك أيضًا أن تخبره عن المرة الأولى التي اشتريتَ فيها منزلًا أو أصلحت فيه؛ فإظهار أنك مستوعب لما يمر به عميلك، سيساعد في بناء ثقة مشتركة بينكما.

المشكلة 2: استوعب الاحتياجات بدقة

من الصعب توفير تجربة عميل مميزة ما لم تفهم احتياجاته أولًا. وعلى أي حال، وبما أن قدرتك على تقديم أفضل خدمة لعميلك تعتمد على فهمك لاحتياجاته، فهو أمر عليك تكريس الوقت والجهد في سبيله.

النصيحة 1: أكد على الشفافية

العقار في جوهره سلعة. ورغم أنّه من الطبيعي أنْ تتكوّن بينك وبين العقار رابطة عاطفية بمرور الوقت (خصوصًا عند بيع العقارات وشرائها)؛ فقد يتردد الناس في إخبارك "القصة كاملةً"، وذلك للحفاظ على مصالحهم. فبقدر ما يبدو الأمر براغماتيًا (عمليًا) بطرق عديدة، إلا أنه يجعل تقديم خدمة ممتازة أمرًا أكثر صعوبةً أيضًا. وفي هذا السياق، يتبادر إلينا التساؤل التالي: كيف تُلبّي حاجةً لا تعرف عنها؟

من الأمور التي تساعدك في التغلب على تلك العقبة، أن تكون شفافًا مع عميلك، فعندما تكون صريحًا معه، فقد يعاملك بالمثل، أو ربما يصبح أكثر صراحة.

تُظهِرالأبحاث أن قلقَنا من أن نكون صادقين قد يأتي بنتائج سلبية. ولكن الدراسة المشار إليها ذاتها أظهرت أنّ الصدق كان الخطوة الصحيحة، وأنه يترافق مع إمكانية تعزيز العلاقات على المدى الطويل.

يمثّل تمكين العملاء من عثورهم على المعلومات بأنفسهم طريقةً أخرى لتعميق الشفافية. ومن الأمثلة الممتازة لتحقيق ذلك، إنشاءُ مدونة، أو قاعدة معرفية ذات صلة، تنشر فيها معلومات حول تفاصيل الرسوم التي يتقاضاها وكيل العقارات، أو تجيب فيها عن أسئلة مالية شائعة. فنَشرُك للثقافة التعليمية يعطي انطباعًا بأنك لا تخفي شيئًا عن العملاء، بل وتريد مساعدتهم أيضًا بتثقيفهم قدر المستطاع.

النصيحة 2: قابل العميل

أفضل طريقة لمعرفة ما يريده شخص ما، هي سؤاله عن ذلك. اطرح أسئلةً على عميلك، وأصغِ بانتباه لما يقول، وابنِ على المعلومات التي شاركك إياها في السابق.

يمكنك البدء بسؤال العميل عما إذا كانت هذه المرةَ الأولى التي يشتري فيها عقارًا، أم ثاني، أم ثالث، أم رابع مرة. فالحصول على هذا المؤشر بداية كفيل بمساعدتك على توجيه أسئلتك التالية. فبالنسبة لعميلك الذي يشتري عقارًا للمرة الأولى، يمكنك مثلًا سؤاله عن موضوع التمويل؛ أما العميل الذي اشترى منازل في السابق، فعلى الأغلب أنه قد رتّب لموضوع تمويل شراء العقار.

وبما أنك ستتعامل على الأرجح مع عملاء متعددين في المرة الواحدة، فمن المستحسن أن تحتفظ بتلك المعلومات في مكان ما لأجل التعاملات الحالية والمستقبلية.

ابذل جهدك لإنشاء مجموعة مُنقَّحة من الأسئلة؛ فمن المفيد أن تكون لديك مجموعات مختلفة من المشترين المتنوعين أيضًا. استخدم مجموعةً من الأسئلة مفتوحة ومغلقة الطرف (الأسئلة مغلقة الطرف يُجاب عليها بـ نعم / لا، وذلك بعكس الأسئلة مفتوحة الطرف)؛ إذ تُعد الأسئلة مفتوحة الطرف (أو مفتوحة الإجابة) مفيدةً للحصول على مزيد من المعلومات؛ أما الأسئلة مغلقة الطرف، فقد تساعد في الحصول على مزيد من الوضوح حول مسألة ما.

سجِّل محادثاتك مع العميل إن أمكنك ذلك، وبعد أخذ موافقته طبعًا. إذ تكون المعلومات التي يحتويها التسجيل أكثر استفاضة من رؤوس الأقلام والملاحظات التي تدونها خلال اجتماعك بالعميل، كما يتيح لك التسجيل البقاء مركّزًا معه أثناء المحادثة.

النصيحة 3: مارس الاستماع النشط

الاستماع والفهم أمران مختلفان عن بعضهما؛ فمجرد استماعك إلى محتوى رسالة لا يعني أنك تستوعب ما يحاول المتحدث إيصاله، فقد يتشتت ذهنك، أو ربما تفكر في نقطة تريد طرحها أثناء حديث العميل إليك.

الاستماع النشط في أساسه أحد أشكال الحضور، الذي يكون فيه المتحدث هو محور انتباهك الوحيد، وتكون مركِّزًا تمامًا فيما يقول. ولكن إتقان الاستماع النشط أصعب مما يبدو عليه. لذا، ابدأ بتوفير بيئة تهيئ الظرف المناسب للاستماع النشط؛ وضع هاتفك على الوضع الصامت وفي مكان لا يُرى فيه تجنّبًا لتشتيت انتباهك. وإذا كان أمامك جهاز حاسوب، فأطفئ شاشته، أو ابتعد عنه بحيث لا تنشغل بتفقّد بريدك الإلكتروني أو بالاطلاع على الرزنامة أثناء حديث العميل معك؛ إذ أنك إذا لم تكن قادرًا على تركيز انتباهك مع المتحدث، فيُحتَمل أن تفوتك معلومات مهمة، وبذلك لن تكون مستعدًا لتلبية احتياجاته. ومثله مثل أي مهارة أخرى، يحتاج الاستماع النشط إلى ممارسة؛ لذا لا تُجهد نفسك في ذلك ما لم تكن متمرسًا فيه.

المشكلة 3: التكيف مع جدول مواعيد العميل

تنطوي المعاملات المالية العقارية على مخاطر عالية نسبيًا، مما يعني أنها تتطلب وقتًا طويلًا وتفكيرًا متأنيًا. ورغم أن بوسع الشخص أحيانًا الخروج من عمله لساعة واحدة أو ما شابه، إلا أن ذلك غير كاف لرؤية العقار أو متابعة خطط الإصلاح فيه. ولكي تقدّم للعميل أفضل خدمة ممكنة، يُرجّح أن عليك اللقاء به خارج أوقات العمل الرسمي الأسبوعية، إذ يتطلب إنجاحُ ذلك نوعًا من البراعة -بالتوازي مع كونك مسؤولًا عن فريق موظفين وضرورة أن تتجنب إرهاق نفسك-، لكنه أمر يمكن تحقيقه.

النصيحة 1: فكر في استخدام مجيب آلي

يحب الناس الردود السريعة. وفي الواقع، تُظهر الأبحاث أن أكثر من ثلث العملاء الذين شملتهم هذه الدراسة يتوقعون الحصول على ردّ خلال ساعة واحدة من إرسالهم الاستفسارات أو الطلبات، وأنهم إذا اضطروا إلى الانتظار لأكثر من ست ساعات، فيرجّح أن يبحثوا عن شركة أخرى. وبما أن الناس يتواصلون معك في أي وقت من اليوم، فيبدو شبه مستحيل أن تتمكن من الرد عليهم جميعًا بعد وقت قصير من تواصُلهم. ورغم أنّ لكل عميل احتياجاته الخاصة، فمن الشائع أن يكون لديهم جميعًا أسئلة أولية متشابهة.

إذًا، يمكن أن تستخدم مُجيبًا آليًا للتواصل بسرعة وفعالية مع العملاء. مثلًا، يمكنك إنشاء ردود آلية بناء على نص سطر العنوان، أو بوسعك إنشاء شروط حسب التوقيت اليومي الذي تُستقبَل فيه رسالة البريد الإلكتروني، أو وفقًا للوقت الذي بقيت فيه الرسالة دون رد.

ورغم أن المجيب الآلي غير قادر على التعامل مع المسائل التفصيلية الدقيقة، إلا أنه قد يكون مفيدًا لإرسال مقالات معرفية ذات صلة، أو ببساطة، بوصفه طريقةً لتقديم توقعات للعميل بتعريفه بالوقت الذي يكون فيه فريق الموظفين متوفرًا للرد على تساؤلاته.

النصيحة 2: أنشئ خط طوارئ

هناك بعض المسائل التي لا تقبل الانتظار ببساطة. ورغم أنها -عمومًا- قليلة ولا تتكرر كثيرًا، إلا أنه عليك وضع خطة للتعامل مع تلك الحالات. ومن الطرق الشائعة لحل تلك المشكلة، يمكن ذكر: توفير خط طوارئ، ويعني ذلك توفير خط مستقل يمكن استخدامه في حالة الأمر العاجل أو المُلحّ.

يمكنك أيضًا الاستفادة من المجيب الآلي الذي تحدثنا عنه أعلاه في هذا السياق، وذلك بإضافة بند مفاده: "في حالة الطوارئ، يمكنك الوصول إلينا عبر كذا".

تذكّر أن ما ينطبق عليه وصف "طارئ أو عاجل"، ينبغي أن يكون ذا معايير موضوعية. لذا، يُنصَح بأن تنشئ مبادئ توجيهيةً حول ما يُعدّ طارئًا في نظرك، وتزوّد العملاء بها ليطلعوا عليها.

النصيحة 3: اتبع جداول زمنية دورية

هناك العديد من المعاملات المالية العقارية التي تُجرى خارج ساعات العمل المعتادة، وبما أن العمل خلال الليل أو في أيام العطلة الاسبوعية ليس محبَّبا لدى كثير من الموظفين، فاحرص على ألا تُثقِل كاهل شخص واحد فقط بتلك المسؤولية.

من الطرق التي تساعدك في التعامل مع ذلك الوضع، الاستفادة من جداول العمل الدورية، أو المناوبات. فمثلًا، من الشائع بالنسبة لفِرَق الموظفين جعل أفرادها يعملون خلال أحد أيام السبت أو الأحد من كل شهر. ولكن ما دام أن زخم العمل يخفّ خلال العطلة الأسبوعية، فلا داعي لجعل عدد كبير من موظفيك يعملون في ذلك الوقت؛ ففي حال احتجتَ إلى موظفين للعمل إلى وقت متأخر من اليوم، يمكنك إنشاء مناوبات لتغطية ساعات العمل المختلفة، وذلك باستبدال الأشخاص المناوبين في ذلك اليوم بآخرين، وهو ما يسهم في استمرار العمل. قد يكون لديك موظفون يفضّلون العمل خلال وقت متأخر من اليوم، وهنا عليك استطلاع آراء موظفيك قبل توزيع ساعات المناوبة عليهم، بحيث تحظى بفكرة حول كيفية جدولة تلك المناوبات، فتجعل الأمور أكثر سهولة.

المشكلة 4: الوساطة لخدمات أخرى

لا تُنجَز أي معاملة مالية عقارية تقريبًا مستقلة عن معاملات أخرى. فمثلًا، عندما يشتري أحدهم منزلًا، سيحتاج على الأغلب إلى الحصول على قرض يمكّنه من دفع ثمن ذلك المنزل؛ أما إن كان يُجري إصلاحات في منزله، فسيحتاج إلى مقاول عام، بالإضافة إلى مقاولين من الباطن Subcontractors. وإذا كنتَ المتعاقد الرئيس في العملية ككل، فيُحتمل أن يطلب العميل خدمتك في نواحٍ أخرى. وإذا كنت في هذا المجال لفترة طويلة نسبيًا، فقد تمتلك معرفةً لا بأس بها بالخدمات المرتبطة بالعقارات.

على أي حال، لا يعني امتلاكك لمعرفةٍ تفوق ما لدى الكثير من أقرانك بالضرورة أنك مرجعية مطلقة حول كل ما يخص العقارات، ولكنك تريد المساعدة قدر استطاعتك. إذًا، كيف تمارس دور الوسيط لتقدم للعميل أفضل خدمة ممكنة؟

النصيحة 1: أنشئ شبكة متينة

ليس من الواقعية -ولا البراغماتية- بالنسبة لك أن تعمل بوصفك المتقِنَ لجميع الاختصاصات المختلفة المرتبطة بالعقارات. فهو مجال شاسع، وتتعدد اختصاصاته بحيث لا يمكنك الإلمام بها جميعًا.

وبذلك، يتطلب توفيرُ خدمة ممتازة للعميل تلبيةَ كل ما يحتاج إليه، حتى لو تعلّق ذلك باختصاصات ونواحٍ خارج مجال خبرتك ومعرفتك. ولفعل ذلك، تحتاج إلى شبكة من الأشخاص الآخرين الخبراء والمتخصصين في المجالات المرتبطة بالعقارات لسد الفراغ الذي تخلّفه محدودية معرفتك وخبرتك.

قد يمثّل الاشتراكُ في فعاليات التشبيك -التي تضم مختلف الاختصاصات- طريقةً ممتازة للبدء في إنشاء تلك الروابط. ومن الطرق الأخرى للبدء بذلك، طلبُ المشورة ممن عملوا في هذا المجال لمدة أطول منك. أو إذا لاحظتَ عملًا يتسم بالجودة، استفسِر عمن أنجزه، وتواصل معه للبدء بتكوين تلك العلاقات.

لا تستعن بأي شخص لمجرد أنه الخيار الوحيد أمامك، لأنك إن أوصيت به لأحد العملاء، ثم اتّضحَ لاحقًا أنَّه لم يكن الخيار المناسب، فقد ينعكس ذلك سلبًا عليك، وذلك لأنك السبب غير المباشر في ذلك. لذا احرص إذًا على تقييم أي شخص بعناية بالغة قبل ضمّه إلى شبكتك الشخصية.

النصيحة 2: تعلم قدر استطاعتك لكن احذر

بقدر ما يساعد بناءُ شبكة قوية عملاءك، فقد يفيدك ذلك أنت أيضًا. فالوصول المتاح إلى الأشخاص العاملين في مجالات مرتبطة بالعقارات يعني أن لديك الفرصة للتعلّم منهم، وعليك بلا شك الاستفادة من ذلك.

خصّص وقتًا لإجراء مقابلات معهم وإخبارهم بعملك، وتعرَّفْ إلى الفوارق الدقيقة بين عملك وعملهم. كما يمكنك قضاء يوم كامل مع أحدهم لتحظى بفهم أعمق وفكرة أفضل حول كيف ستبدو تجربة العميل مع ذلك الشخص في حال نصحتَه بالعمل معه.

ومن الأمور الأخرى التي عليك أخذها بالحسبان، معرفة عند أي مرحلة تُحيل عميلَك إلى شخص خبير فعلًا. كن صادقًا عندما لا تمتلك إجابةً على سؤال العميل، وإذا كانت الإجابات على أسئلته خارج حدود معرفتك، فأمِّن تواصله مع ذلك الخبير مباشرةً، أو تواصل معه نيابةً عن العميل.

ورغم أن الإجابة السريعة على سؤال العميل أفضل دائمًا، فلا يصحّ أن تفعل ذلك ما لم تكن لديك إجابة دقيقة. تذكَّر أن الهدف الرئيس للعميل الحصولُ على أفضل المعلومات الممكنة، وأكمَلِها. فما دام ذلك هو المعيار الذي تتبع، فاعلم أنك على الطريق الصحيح.

المشكلة 5: الموازنة بين البيع والخدمة

هناك في مجال العقارات العديد من الأدوار التي تنطوي بطبيعتها على البيع وتقديم الخدمات، مثل وكلاء العقارات، وبنّائي المنازل، والمصممين. فبحسب دور كل منهم، عليهم أن يكونوا مستشارين؛ ولكن عليهم أيضًا -عند مرحلة ما- أن يبيعوا للعملاء؛ إذ لا مفر لهم من ذلك.

من الصعب إحداث التوازن الصحيح بين الأمرين، إذ لا يتوفر دائمًا خط فاصل واضح بين متى عليك البيع ومتى عليك تقديم خدمة. ولكن وبمرور الوقت، يُطوِّر العديد من العاملين في هذا المجال ما يمكن تشبيهه ببوصلة داخلية تمكّنهم من التفريق بين البيع والخدمة؛ أما إن لم ينجحوا في استجلاء ذلك، فأمامهم بعض التكتيكات التي يمكنهم استخدامها.

النصيحة 1: كن مستشارا لا مقنعا

لطالما تركّز اهتمامُ العديد من البائعين على الطريقة الأمثل لخدمة أنفسهم أو شركاتهم، بدلًا من عملائهم؛ إذ إنهم يفعلون ما بوسعهم لإقناع شخص ما بشراء منتجهم أو خدمتهم، سواءُ أكان ذلك المنتج أو الخدمة الخيار هو الأنسب لذلك الشخص، أم لم يكن كذلك.

يفيدك نجاحك في بيع منتج أو خدمة -بعد إلحاح على المشتري- على المدى القصير. لكن إذا لم يرضَ المشتري عن ذلك المنتج أو الخدمة، فلن يحيل إليك أيَّ شخص آخر، وقد يحجم عن الاستمرار في التعامل معك حتى. فإذا كنت تتوخى النجاح على المدى الطويل، فالمنهج التشاوري أفضل لك بكثير.

يبدأ التشاور بمقابلة العميل للتعرف إلى احتياجاته وأهدافه. ومتى ما حصلتَ على تلك المعلومات الأساسية منه، ستعلم ما إذا كنتَ الخيارَ المناسب لذلك العميل أم لا، وبوسعك أن تكون ناصِحًا له ليعثر على الحل الأفضل. ومن الخصائص الأخرى للبيع التشاوري، مواكبةُ العميل على طول العملية برمتها. فبما أنك الشخص الذي يعرفه العميل، فسيساعدك ذلك في تحقيق نوع من الاستقرار بينكما، ويُظهِر أنك مهتم به، مما يعزز ثقتكما ببعضكما.

يتطلب أن تكون مستشارًا مزيدًا من العمل، ولذلك لا تجد الجميع مستعدًا لذلك؛ أما الراغبون بذلك، فسيجنوا ثماره لسنوات قادمة.

النصيحة 2: حدد التوقعات مبكرا

عليك -بوصفك بائعًا- أن تكون مؤهلًا للتعامل مع كثير من النواحي. وحتى لو كنت ماهرًا في مجالات كثيرة، فلن تكون كذلك في جميع المجالات، بل ستحتاج إلى بعض المساعدة أحيانًا؛ ففي حالات كتلك، أفضل ما بوسعك فعله عمومًا إحالةُ العميل إلى شخص خبير. وعلى كل حال، قد يجد العميل صعوبةً في ذلك الأمر إذا لم تتوقع احتمالية أن تحتاج إلى إحالته لشخص آخر في مرحلة ما من تعامُلك معه.

أفضل طريقة للتغلب على ذلك تكون بانتهاج الصراحة مع عميلك منذ البداية، وتحديد الدور الذي ستلعبه في هذه العملية؛ إضافةً إلى تعريفه بالأوقات التي قد يكون من الأفضل له فيها إشراك شخص أو فريق آخر. اشرح لعميلك لماذا يُستحسَن أن يتعامل مع فريق آخر بخصوص إحدى جزئيات العمل، واشرح وضعَ ذلك العميل واحتياجاته، للشخص أو الفريق الآخر التي أحلتَه إليه، بحيث لا يضطر إلى إعادة ذكر أي معلومات.

إن من شأن تحديد التوقعات مبكرًا أن يؤسس لتحقيق النجاح لك ولعميلك؛ إذ يُجنِّبُه ذلك الشعورَ بالضياع، كما ستتشجع لاتخاذ تلك الخيارات دون أن تخشى انزعاج ذلك العميل.

النصيحة 3: وائم بين هدف المبيعات وتقديم الخدمات

يسعى البائعون أولًا وأخيرًا إلى إنجاز عمليات بيع؛ كما إن من شأن تقديم خدمة ممتازة أن يعزز من تجربة العميل، ويساعدك في زيادة عدد عملائك. ولكن تقديم الخدمات لا يتواءم دائمًا مع البيع.

والحقيقة أن معظم البائعين يتقاضون عمولةً أو علاوةً، على أجزاء من عمليات الدفع التي يُجرونها. ولكي يحصلوا على المزيد من ذلك، عليهم تحقيق مبيعات، وهو ما من شأنه أن يسبب لهم التوتر في حال كُلِّفوا بنشاط لا يتضمن البيع، مما يستهلك وقتًا بوسعهم استغلاله في البحث عن صفقات جديدة.

وتخفيفًا لذلك التوتر، على قادة فِرَق البائعين (أو مديري المبيعات) أن يفكروا منطقيًا بما إذا كان هناك طرق للمواءمة على نحو أفضل بين هذين الهدفين. ومن الأمثلة على ذلك في مجال البرمجيات وجودُ فترة يُدفَع فيها للبائعين مقابل عائدات توسّع الشركة (من الشائع أن تتراوح تلك الفترة بين ستة أشهر وسنة واحدة)، إذ يُحفَّزون بذلك للحفاط على علاقة نشطة مع العميل خلال تلك الفترة؛ فهناك فرصة لكسب المزيد من المال بعد البيع الأوّلي؛ أما عندما لا يكون هناك سوى عملية واحدة، قد تزداد صعوبة العثور على طرق للمواءمة بين البيع وتقديم الخدمات، لكن تحقيق ذلك ليس مستحيلًا.

على سبيل المثال، يمكن أن تُمنَح علاوة عند تجديد عقد إيجار العقار، أو إذا عاودَ العميلُ التعامل معك في شأن آخر، أو أحال إليك شخصًا آخر للاستفادة من خدماتك؛ إذ يمكنك هنا أيضًا منح البائع لديك علاوةً من نوع ما، مما يسهم في تحقيق تلك المواءمة بين البيع وتقديم الخدمات.

يتجلى هذا الأمرُ على نحو مختلف وفقًا للدور والمسؤوليات، لكن ينبغي أن يكون معقولًا أو قابلًا للتطبيق عند مستوى ما.

الحفاظ على المنزل مرتبا

عالم العقارات مجال متعدد الأوجه، ويلبي العديد من الأهداف في حياة الشخص. وبناءً على ذلك، يُعدّ توفير خدمة عملاء مميزة في مجال العقارات عملًا تجاريًا مهمًا. ورغم أنه عمل تجاري يصعب التعامل معه أحيانًا، إلا أن له أكبر التأثير. فإذا بقيتَ مثابرًا، فإنك تُهيّئ أرضيةً لنجاح عملائك في الوصول إلى ما يحتاجون إليه الآن وفي قادم السنوات، وهو أمر يستحق منك كل العناء.

ترجمة وبتصرف للمقال 13 Tips and Best Practices for Real Estate Customer Service لصاحبه "Jesse Short".

اقرأ أيضًا

• 6 طرق لتجعل العميل يشعر بأنّه مُميّز
• كيف تحل المشكلات التي لا يخبرك عملاؤك بها؟
• 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
• المحادثة التفاعلية مع العملاء

هل تعلم أن 88% من العملاء، على الصعيد العالمي يمنحون خدمة العميل دورًا محوريًا عند اتخاذ قرارات الشراء، بصرف النظر عن أعمارهم؟ تلك النسبة منطقية، إذ يميل الناس إلى الشراء من العلامات التجارية المعروفة. وإذا أخذنا بالحسبان أن خدمة دعم العميل هي واجهة كافة الشركات؛ فلا شك بأن تأثيرها على العلاقة مع العميل كبيرٌ جدًا.

سنجري في هذه المقالة دراسةً عميقةً حول السؤال التالي: ما تعريف علاقات العملاء؟ وسنبحث عن الفوائد التي تجلبها العلاقات الناجحة مع العميل، ونعطيك بضع نصائح حول بناء علاقات العملاء بكفاءة.

ما المقصود بعلاقات العملاء؟

تصف علاقات العملاء كافة الخطوات التي تتخذها الشركة لضمان حصول العميل على أفضل تجربة خلال كافة مراحل الشراء. لا تقع المسؤولية على عاتق الفرق التي تواجه العميل فحسب مثل خدمة دعم العملاء والمبيعات مثلًا، بل تشمل قسم العلاقات العامة والإنتاج والتسويق أيضًا. وتساهم كافة تلك الأقسام في تكوين صورة الشركة بنظر العملاء.

ما سرّ بناء علاقات تواصل ناجحة مع العملاء؟ يمكن السر في اتخاذ مزيجٍ من الإجراءات التفاعلية والاستباقية، والتي تقيّم بدورها العلاقة الحالية مع العميل، وتساعد على تحسينها باستمرار.

ما فائدة تأسيس علاقات ناجحة مع العملاء؟

قبل مناقشة بعض الاستراتيجيات، لا بد لنا من التحدث عن فائدة تأسيس علاقات مع العملاء أساسًا.

تنشئة ولاء العميل

هل سمعت بقاعدة 80/20 في مصطلحات الأعمال؟ تقول القاعدة أن 80% من الأرباح يجلبها 20% من العملاء الأكثر ولاءً للشركة (تدعي شركة أمريكان إكسبريس أن المعدل قد يصل إلى 90 مقابل 10 في بعض الأحيان). هذه الحقيقة غير غير مفاجئة بصراحة، إذ تتحسّن قدرتك على تخصيص تجربة العميل كلما علمت المزيد عن أهداف العملاء وتفضيلاتهم المحددة.

تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء

الحفاظ على تدفق ثابت من العملاء الجدد عملية صعبة، ويتفق أي شخص يعمل في قسم التسويق والمبيعات الصادرة مع هذا الكلام. تبيّن أن الحفاظ على قاعدة العملاء الحالية يوفّر النفقات بمعدل 6 مرات مقارنةً مع استراتيجية الاستحواذ على عملاء جدد. ستوفر الكثير من النفقات إذا كانت استراتيجية علاقة العملاء التي أنشأتها تحفّز عمليات الشراء المتكررة (كعرض برنامج ولاء أو تخفيضات استثنائية مثلًا).

يمثل العميل السعيد وكيلا لعلامتك التجارية

قد تثير بعض الخدمات إعجاب الشخص، ولا يتوقف عن الحديث عنها أمام أصدقائه. يُعَد العميل الراضي أفضل مصدر للتحويلات، ويعزز أيضًا موثوقية علامتك التجارية إلى حد كبير. فإذا شارك العميل السعيد مراجعةً عن منتجاتك على شبكة الإنترنت، أو منحك تقييمًا مرتفعًا في صافي نقاط الترويج (وهو ما سنتحدث عنه لاحقًا)؛ فيمكنك التواصل مع العميل وطلب رأيه الشخصي لاستخدامه ضمن منشورات التسويق.

هل أثار الموضوع اهتمامك حتى الآن؟ تابع المزيد لمناقشة أفضل أساليب بناء علاقات العملاء.

9 خطوات لبناء علاقات العملاء

بعدما تعرفنا على علاقات العملاء ومحاسن تقوية هذه العلاقات، سننتقل إلى الخطوات التي يجب اتخاذها لبناء علاقات ناجحة مع هؤلاء العملاء.

1. فهم احتياجات العملاء

معرفة العملاء قلبًا وقالبًا هي الخطوة الأولى لبناء علاقات طيبة مع العملاء؛ إذ يجب عليك فهم احتياجات العملاء، وإدراك أهدافهم ونقاط الألم.

ما الأشياء التي تحمل قيمة كبيرة بنظر العميل؟ وما المشكلات التي يواجهها؟ قد تمتلك إجابةً مبدئيةً عن هذه الأسئلة، لكن الجمع المستمر للمعلومات أمرٌ شديد الأهمية. وتوجد عدة أساليب لجمع تلك المعلومات، حيث يمكنك إجراء استبيانات ومقابلات، أو قراءة مراجعات المنتجات، أو تفقّد حسابات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

بصرف النظر عن الطريقة التي تختارها، احرص على أن تكون عملية إجراء الأبحاث عن العميل عمليةً مستمرة، وألا تكون مجرد مهمة تجريها مرةً واحدة.

2. اجعل استعلامات العملاء العاجلة أولوية

يعترف 60% من العملاء بأن الحصول على إجابة فورية عن أسئلتهم أمر شديد الأهمية. تصعب الإجابة عن كافة تساؤلات العملاء فوريًا، فيجب الاعتماد على عملية معينة تولي الاستعلامات العاجلة أولوية أكبر. تتطلب بعض الحالات انتباهًا فوريًا -عندما لا يتمكن العميل من تسجيل الدخول إلى المنصة مثلًا-، في حين يمكن تأجيل بعض الحالات الأخرى الأقل أهمية.

ننصحك بوسم استعلامات العملاء المدرجة ضمن حلول إدارة علاقات العملاء، وترتيبها تنازليًا وفق أهميتها، وذلك بدءًا بالاستعلامات العاجلة والاضطرارية؛ إذ ستتمكن حينها من حلّ القضايا الخطيرة والجدية قبل أن تتحوّل إلى مشكلات كبرى.

بالإضافة إلى ما سبق، يمكنك فرز المشكلات وتقسيمها إلى قسمين: الأول قابل للأتمتة، والثاني قابل للحل على يد فريق دعم العملاء. وسنتحدث عن هذا الأمر في النقطة التالية.

3. اختر نوع الأسئلة/المهام التي يمكن أتمتتها أو حلها عبر قسم الأسئلة الأكثر شيوعا

لا يتطلب حلّ كافة استعلامات العملاء جهودًا شخصيةً من فريق الدعم. إذ يمكنك حلّ الأسئلة التي تتكرر عدة مرات في المحادثات مع العميل عبر تضمينها في صفحة الأسئلة الأكثر شيوعًا، وهو ما يمنحك مزيدًا من الوقت للتركيز على مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا. يمكنك الإجابة عن أسئلة معينة باستخدام روبوت الدردشة، وتلك أسئلة على سبيل "متى ينتهي عقدي؟" أو "ما تكلفة الترقية إلى حزمة من مستوى أعلى؟".

لا تترك أي سؤال بدون إجابة. إذا كان العملاء يعيشون في مناطق زمنية مختلفة، وليس بمقدور فريق الدعم الإجابة عن تساؤلاتهم على مدار اليوم؛ فالأفضل لك هو اللجوء إلى برامج الدردشة الحية أو روبوت الدردشة. فعند التواصل مع تلك البرمجيات، سيدرك العملاء أن الشركة تلقّت استفساراتهم، وستعمل على الإجابة عنها في أقرب فرصة، ويمكن لتلك البرمجيات أن توجه العملاء إلى الصفحة أو المكان الذي يحوي الأجوبة المناسبة. يفضّل العميل الغاضب أو المتوتر الحصول على تفاعل بشري، فإذا أردت الحفاظ على علاقات حسنة مع العملاء، فمن الضروري حلّ هذه المشكلة.

4. اضمن توفير خدمة دعم مثالية

يُعد فريق دعم العملاء واجهة الشركة، لذا من الضروري تدريب الفريق جيدًا، وذلك لأن التعامل مع بعض العملاء قد يكون عمليةً شاقة. تدفع التجربة السلبية مع فريق خدمة العميل إلى مغادرة العملاء، وفي سيناريوهات أسوأ، قد تصل الأمور إلى التحدث سلبيًا عن الشركة. يميل البشر إلى معالجة المشاعر السلبية بطريقة أكثر تفصيلًا مقارنةً بالمشاعر الإيجابية (وهذا الكلام من وجهة نظر علم النفس)، فيميل الناس إلى تكرار الحديث عن المشاعر السلبية واستخدام كلمات أقوى وأقسى. لذا لا تسمح لخدمة العميل السيئة بأن تتحوّل إلى مصدر خيبة العميل.

درّب فريق دعم العملاء جيدًا، وراقب أداءه بانتظام.

5. سهل وصول العملاء إلى الخدمة

يتوقع العملاء في هذا العصر خدمة عميل شاملة؛ إذ لا يرغب العملاء في معرفة سبل التواصل معك فحسب، بل يتوقعون إجراء تواصل ثابت الجودة، ومتوافقٍ مع كافة قنوات التواصل. ووفقًا لشركة Adobe، تشهد الشركات التي تنجح في تحقيق هذا التواصل نموًا سنويًا بنسبة 10%، وزيادة بنسبة 10% في متوسط قيمة الطلب، وارتفاعًا بنسبة 25% في معدلات إغلاق عمليات البيع، وتلك نسب كبيرة تستحق العناء.

يفضل بعض العملاء، خصوصًا جيل الألفية، التواصل معك عبر الدردشة الحية، في حين يميل آخرون إلى التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني. لذا، احرص على بقاء سبل التواصل متوافقةً مع بعضها ضمن كافة القنوات، وذلك بصرف النظر عن الوسيط الذي يختاره العملاء.

6. اظهر تعاطفا مع العميل

ينجذب البشر طبيعيًا، إلى الأشخاص الذين يصغون بانتباه ويظهرون شيئًا من التعاطف، وينطبق هذا الأمر على الشركات التي نقرر التعامل معها. ولهذا السبب، تُعد طريقة التواصل مع العميل إحدى أهم عناصر نجاح صورة العلامة التجارية.

تُعَد شركة إيباي أبرز مثال عن الشركات التي تجتهد من أجل بناء علاقات عملاء ناجحة، وذلك عبر إظهار التعاطف مع العملاء. لقد أطلقت الشركة حملة "جاهز ومفتوح" في ربيع عام 2020 عندما اضطرت الكثير من الشركات إلى إغلاق متاجرها التقليدية. وتعهّد البرنامج التحفيزي بتقديم ما يصل إلى 100 مليون دولار أمريكي للمشاريع التجارية المتعثرة، وإعفاء المشاريع التجارية الصغيرة من العمولة ورسوم المبيعات.

إن إظهار التعاطف مع العميل يعني الاعتراف بوجهة نظره، والسعي وراء إيجاد حلول ملائمة. تبرز ضرورة هذا التعاطف عندما تسمع المشكلة نفسها عشرات المرات، مما يشير إلى وجود خلل حقيقي يصادفه العملاء في الخدمات أو الموقع.

تأكد أن فريق الدعم يملك المعرفة الكافية لحل هذه القضايا داخليًا، وادفعه إلى إنشاء محتوى تعليمي في قاعدة المعارف لـ"مساعدة العملاء على حلّ هذه المشكلات بأنفسهم". قد يغيّر العملاء الغاضبون سلوكهم عندما يتواصلون مع فريق دعم بشوش ونافع، وقادرٍ على إزالة كافة العقبات التي تواجه العميل.

7. ابذل أكثر مما يتطلب الواجب لإرضاء العميل

نعيش في عالم تكثر فيه العلامات التجارية، فيسهل على العميل استبدال علامة بعدد كبير من البدائل الموجودة في السوق. وإذا أسست علاقات ناجحة مع العملاء، فسيصعب على هؤلاء التخلي عن خدمتك. ووفقًا لبحثٍ أجرته شركة Motista، تزداد القيمة الدائمة للعميل CLV بنسبة 306% مقارنةً بالمشتري "الاعتيادي" عندما تنشأ رابطة عاطفية بين العميل والعلامة التجارية.

بعد معرفة هذه الحقائق، قد ترغب بإرسال هدية متخصصة إلى العميل أو منحه رمز خصم احتفالًا بمناسبة معيّنة، مثل الاحتفال بعيد ميلاده، إذ سترسم هذه الاستراتيجية ابتسامةً على وجه العميل، خصوصًا إذا كانت الهدية مفاجِئة.

8. اطلب ردود العملاء لتحسين العلاقة معهم

اجعل قياس مستويات رضا العميل عادةً دائمة، لأنها عنصر مهم من عناصر بناء علاقات العملاء. يُعَد إجراء استبيانات رضا العميل بانتظام إحدى أفضل تلك الطرق، ويمكنك إجراؤها باستخدام روبوت الدردشة أو الدردشة الحية. ويُنصح هنا بقياس صافي نقاط الترويج NPS، وهو المؤشر الذي يسمح بحساب النسب بين مروّجي علامتك التجارية والمحرضين عليها.

يجب عليك إضافة أسئلة أخرى إلى استبيان صافي نقاط الترويج، كي تتعلّم أفضل طرق تحسين علاقات العملاء. اطلب من العميل الذي يمنحك نقاطًا منخفضةً تقديم إجابة عما يجب فعله لتحسين تجربته ورأيه في المستقبل؛ وينطبق الأمر أيضًا على المروجين، لذا ابحث عن الأشياء التي تجعلهم سعداء بمنتجاتك، كي تتمكن استغلال هذه الميزات أثناء التفاعل مع عملاء آخرين.

9. استخدم مزيجا من الإجراءات الاستباقية والتفاعلية

يجب عليك وضع استراتيجية لسمعة العلامة التجارية إذا أردت بناء علاقات ناجحة مع العملاء. الجأ إلى الإجراءات الاستباقية والتفاعلية كي تتجنّب المشكلات المتعلقة بسمعة العلامة التجارية، وتشمل هذه الإجراءات متابعة حسابات التواصل الاجتماعي والاستجابة للتعليقات والمراجعات السلبية فوريًا.

يساعدك البقاء متيقظًا على كشف المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات قبل أن يلاحظها العملاء أساسًا. فإذا علمت بوجود عطبٍ ما في إحدى المنتجات التي تقدمها؛ ابعث رسالة بريد إلكتروني إلى كافة العملاء الذين اشتروا هذا المنتج. اعترف بالمشكلة بدلًا من انتظار ردٍّ من العملاء، ففي بعض الأحيان، قد تنتاب العميل مشاعر سلبية تجاه الشركة ويعيد التفكير في قرارات شرائه مجددًا.

حدوث الأخطاء أمر حتمي، لكن إجراء مراجعة بعد العمل مع الفريق تضمن ألا تتكرر هذه الأخطاء.

الخلاصة

نتمنى، بعد قراءتك لهذه المقالة، أن تدرك ضرورة بناء علاقات العملاء الناجحة إذا أردت نمو مشروعك التجاري.

لا يختلف اختيار العلامة التجارية التي نود شراء منتجاتها عن اختيار الأصدقاء، لذا تذكّر إبداء التعاطف والتقدير، والتواصل مع العميل على نحو شخصي ومثالي.

يجب على الفرق التي تواجه العملاء أن تعمل بمثابة سفراء للعلامة التجارية، وذلك حتى تتمكن من بناء علاقات العملاء على أفضل نحو. يجب على الفرق امتلاك دليل توجيهي واضح، والمقارنة بين المشكلات التي تتطلب حلًا عاجلًا، ومعرفة المواقف التي تتطلب إجراء العمل من دون الرجوع إلى التوجيهات؛ وننصحك بضرورة إجراء استبيانات ولاء العميل، والتنبؤ دائمًا بحاجاته ورغباته.

وفي النهاية، احرص على حل مشكلات العملاء وجعلهم سعداء، إذ ستشهد حينها تحسّن الأمور من تلقاء نفسها.

ترجمة -وبتصرف- لمقالة 9 Steps to Building Good Customer Relations لصاحبتيها Ania Rubkiewicz وKasia Kowalska.

اقرأ أيضًا

• كيف تعقد اجتماعات مراجعة الأداء مع الموظفين؟
• الأسلوب الصحيح لإعطاء الملاحظات والتعليقات
• مدخل مبسط إلى عالم إدارة المنتجات

يتمتع كل مجال عمل تدخل إليه اليوم بالتنافسية العالية، وغالبًا ما يقترب من حالة التشبُّع، ومن هنا تأتي أهمية خدمة العملاء، التي تُعَد من العوامل التي يمكن أن تميز شركتك الناشئة عن أقرانها؛ فتجارب العملاء الرائعة هي التي تميز شركتك في سوق العمل المزدحم، لأنها تبني قاعدةً من العملاء المتحمسين والمتفاعلين. تُعَد هذه الميزة التنافسية صعبة التخطي بالنسبة للمنافسين، لأن عليهم أولًا أن يقوّضوا العلاقة القائمة بين الشركة المنافسة والمستخدم، ثم عليهم بناء تجربة جيدة مشابهة ليتمتع بها المستخدم.

اقتباس

تميَّز بقوة عن منافسيك من البداية من خلال إرساء أفضل أساليب خدمة العملاء لشركتك الناشئة.

إستراتيجيات خدمة العملاء في الشركات الناشئة

يتطلب بناء تجربة مستخدم ناجحة استثمارًا واسعَ النطاق للموارد المتاحة لخدمة العملاء. ولتقديم أفضل تجربة لخدمة العملاء ولا سيما للشركات الناشئة، ضع هذه الإستراتيجيات التسعة ضمن حيز التنفيذ.

1. أتقن ترتيب الأولويات

أفضل طريقة لتحسين خدمة العملاء من البداية هي تحديد أولويات طلبات العملاء، لذا ابدأ بالإجابة على الأسئلة التالية:

• نوع المعاناة التي يختبرها العميل.
• هل تؤثر المشكلة على نطاق واسع أم تستهدف العميل وحده.
• ما مدة انتظاره.

يجب أن تؤثر كل واحدة من هذه العوامل على طريقة ترتيب أولويات الطلبات ومدى سرعة استجابتك لهذه الطلبات. من المهم أن تستجيب بسرعة للطلبات عالية التكرار أو شديدة الضرورة، بحيث يحصل العميل على الرد بسرعة، ثم يعالج الفريق بقية الطلبات الأقل ضرورةً بترتيبها الأصلي وفق ترتيب ورودها؛ أما فيما يتعلق بالمشاكل التي لا تبلغ درجةً عاليةً من الضرورة، والتي تجدها منتشرةً بكثرة، يمكنك اعتماد هذا المفهوم غير التقليدي: ابدأ بالإجابة على الطلبات الأحدث بدلًا من البدء بالطلبات القديمة.

تخيّل السيناريو الآتي: يوجد 50 رسالة تنتظر الرد في صندوق البريد الإلكتروني للدعم هذا الصباح، وصلت الأقدم منذ حوالي 12 ساعة والأحدث منذ 5 دقائق. افترض أن فريقك سيستغرق ساعةً أو ساعتين للتعامل مع هذا البريد الوارد بأكمله، وذلك بغض النظر عن الترتيب الذي اتّبعوه في ذلك. لن يكون التأثير جسيمًا على وقت انتظار العميل الذي انتظر أصلًا حوالي 12 ساعة في حال انتظاره ساعةً إضافيةً أو ساعتين، وسيشعر بالرضا بمجرّد وصول الرد المفيد والمناسب؛ أما بالنسبة للعميل الذي أرسل رسالته منذ 5 دقائق وحصل على رد عاجل، فسوف تنال تقديره وإعجابه عند معالجتك لمشكلته خلال بضع دقائق من إرساله لها.

2. اجعل العميل محور الاهتمام وكافئ الموظفين على الالتزام بذلك

يعزل الموظفون أنفسهم ويصبحون أقل تواصلًا عندما تنمو الشركات، لذا عليك أن تشجّع على أهمية تركيز الاهتمام حول العميل على مستوى فريقك، بدلًا من تطوير فرق متخصصة لهذا الغرض، ولا سيما في البدايات.

عزِّز تركيز الاهتمام حول العميل وقدّم المكافآت على ذلك، من خلال الإستراتيجيات التالية:

• تحدّث عن ذلك بكل الطرق الممكنة في الاجتماعات، وقدّم الجوائز للامتياز في العمل، وشدّد على عملية جمع بيانات العميل.
• ضع خدمة العملاء ضمن قائمة البنود الأساسية التي ترغب بالحديث عنها عند مناقشة الإستراتيجيات والمقاييس على مستوى الشركة.
• فوّض فرق التعامل مع العملاء لاستقطاب من يريدون بهدف تحقيق أهدافهم، وأكّد على أهمية العمل مع فرق الهندسة والإنتاج والتسويق للمحافظة على التركيز موجَّهًا نحو العملاء.

يُقال بأن الحديث مع عملائك هو نصف المعركة، لذا يجب أن تؤكد على تركيز الاهتمام حول العميل في سياق محادثاتك مع العملاء أيضًا، كأن يولي المهندسون الأولوية لحل المشاكل الصغيرة للمستخدمين بدلًا من الانشغال عنهم بالمشاريع الأكبر، وأن يقللوا من استخدام المصطلحات التقنية أثناء مكالماتهم المخصصة لحل مشاكل العملاء؛ أما في مجال التسويق، فقد يعني ذلك تسهيل إلغاء الاشتراك من قائمة البريد الإلكتروني، أو الإجابة على كل التعليقات التي يتركها العملاء على صفحة المدونة. تذكر أن مركزية العميل لا تقتصر على الفِرق التي تتعامل مع العملاء.

3. إِمنح الأولوية لاستخدام الأدوات المساعدة

في بداية انطلاق عملك، قد تشعر بصعوبة بالغة في الحصول على الميزانية اللازمة لتمويل الأشياء غير المستعجلة أو غير الضرورية، ولكن استخدام الأدوات الصحيحة من البداية، يُعَد أمرًا جوهريًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، لذا حدّد الأدوات التي ستترك الأثر الأكبر، وادفع ما يلزم من المال لقاء تلك الأدوات. لا تبالغ بالأمر، ولكن لا تبخل أيضًا بالدفع على الأدوات التي تساعد الأفراد على تأدية عملهم بأفضل ما يمكن.

قد تلجأ بعض الشركات في البداية إلى استخدام بريد إلكتروني متخصص بدعم العملاء، وتعيين ساعات عمل في المكتب ليعمل أفراد الفريق في معالجة طلبات العملاء، إذ من الأفضل أن تحافظ على بساطة العملية في البداية. وعندما تأخذ شركتك بالنمو، بإمكانك أن تعتمد طريقةً أخرى أكثر احترافية، وأن تستعين بالأدوات المناسبة، فقد تطلب الخدمات مثلًا، من مكتب مساعدة متخصص لتحديد الأولويات والأتمتة وإعداد التقارير. بالنسبة للفرق التي تؤدي كميةً كبيرةً من أعمال التواصل الاجتماعي، يمكن الاستفادة من بعض الأدوات مثل زيتون أو Buffer لتخفيف العبء عن أفراد الفريق وتوفير الوقت والمال.

4. لا تلجأ إلى الحلول غير الفعالة

استثمر في تطوير الحلول الصحيحة من أول مرة، بدلًا من تدبُّر الأمر بجمع عدة حلول بسيطة وغير مجدية بما يكفي. قد تلجأ الشركات عندما تكون صغيرةً ومبتدئةً وتعاني من قلة الوقت والمال، إلى استخدام حلول ملتوية لمعالجة بعض القضايا البسيطة، بهدف المحافظة على تركيز المهندسين.

لنأخذ مثالًا حول عملية استرداد المبلغ: تعتمد العديد من الشركات على أدوات خارجية عديدة لتقديم المبالغ المستردة، بدلًا من بناء آلية داخلية لعملية استرداد المبلغ، وعندها قد يحتاج ممثل دعم العملاء لإجراء الخطوات التالية:

• الدخول إلى منصة الفواتير.
• الحصول على الرقم التعريفي للصفقة التجارية.
• الذهاب إلى معالج مدفوعات الشركة.
• إيجاد الدفعة.
• التأكد من أنها ضمن مدة الاسترداد.
• تنفيذ عملية الاسترداد يدويًّا.
• إجابة العميل من خلال رقم تعريفي لعملية الاسترداد.

فكّر بالوقت الطويل الذي يلزمك لإنجاز بضعة عمليات استرداد، فبدلًا من اللجوء إلى إجراء يساعدك على توفير الوقت على المدى القصير لكن يراكم عليك الإجراءات التقنية، ساعِد فريقك على إيجاد الحل الصحيح من المرة الأولى.

احرص على الموازنة بين إنجاز المهام بسرعة، وامتلاك القدرة على التخطيط لحلول دائمة عند الحاجة؛ واحسب الوقت الذي سيستغرقه الحل (على المدى القصير) مقابل الوقت المستغرق لإيجاد حل يمكن اعتماده دائمًا وقابل للتطوير (الحل على المدى الطويل). ينطبق ذلك على الميزات الداخلية والخارجية.

5. اجعل أهدافك قابلة للتتبع

لن تعرف ما يلزم تطويره إن لم تكن قادرًا على تتبعه، فالسر وراء نجاح فريق خدمة العملاء في كل شركة ناشئة هو وجود معايير قابلة للقياس وذات دلالة. بدلًا من افتراض أن عملاءك سعداء لمجرد أنهم يستمرّون باستخدام منتجك، حاول إيجاد طرق قابلة للقياس الكمي لتقييم جودة عمل فريق خدمة العملاء. إليك بعض المعايير المفيدة والتي تشكّل أساسيات التحسّن:

• NPS: صافي نقاط الترويج (مقياس ولاء العملاء).
• CSAT: مقياس رضا العملاء.
• زمن الاستجابة.
• معدل الاستجابة للاتصال الأول.
• مدة الاتصال.
• حجم الطلبات.

إلى جانب كونها معايير فردية وممتازة، يمكنك عند استعراضها معًا أن تفهم الارتباط والسببية فيما بينها. على سبيل المثال، هل يتحسّن زمن الاستجابة بمعدل جيّد عند ازدياد حجم الطلب؟ هل يتحسّن مستوى رضا العميل عندما تنقص مدة الاتصال؟ إن الفهم الدقيق لكيفية تأثير التغييرات على تجارب العملاء يمكّنك من ضبط هذه العوامل لإحداث تغييرات ذات فائدة.

6. اختصر زمن انتظار المساعدة

ساعِد عملاءك على حل مشاكلهم بأسرع وأسهل ما يمكن، وذلك من خلال تمكينهم من الاتصال مع الأشخاص القادرين على مساعدتهم مباشرةً. ابتكر طرقًا تسمح لفريقك بالاستعجال، وأوجد الشخص المناسب القادر على حل المشكلة كما يجب، بدلًا من أن تترك أحد أعضاء فريقك يحاول أن يحل المشكلة وهو غير مؤهل بما يكفي لحلّها. الطريقة الأفضل هي أن يعمل كل فرد في الفريق على المحادثات التي يجد نفسه مؤهّلًا للتعامل معها، وبذلك يحظى عملاؤك بخدمات تتميز بالانسيابية والسهولة.

7. اكتب وثائق مرجعية موثوقة لخدمة العملاء

مهما بلغ عدد الموظفين المميزين الذين يعملون على إجابة استفسارات العملاء، تبقى الوثائق المرجعية خط الدفاع الأول لخدمة العملاء، وهي مفيدة خصوصًا للشركات الناشئة. علاوةً على تقديم المعلومات للعملاء، تساعد الوثائق المرجعية فريقَك الداخلي على الانخراط بصورة أسرع وبناء معرفة متماسكة عن منتجك بسهولة. عند وجود معلومات موثّقة يمكن الإشارة إليها بسرعة، فإن الأمر يصبح أسهل لعملائك وموظفي فريقك الجدد لإيجاد الإجابات عن التساؤلات بدون الحاجة إلى طرح أية أسئلة.

تشير الإحصائيات إلى أن 40% من العملاء يفضّلون استخدام الخدمة الذاتية بدلًا من الوصول إلى القنوات الأخرى لخدمة العملاء. ومن الطرائق الأكثر فعاليةً للخدمة الذاتية؛ ما يسمى بقاعدة المعرفة المفصّلة. تزود هذه الطريقة العميل بتجربة أفضل لأنها تعطيه ما يبحث عنه، بالإضافة إلى أنها تتيح إمكانية اختصار محادثات الدعم. في شركات خدمة العملاء الناشئة، كلّما قللت عدد الطلبات البسيطة، ساعدْتَ فريقك أكثر على التركيز على المحادثات التي تتطلّب الحضور البشري.

ألقِ نظرة على أهم الكلمات المفتاحية في صندوق الوارد، وصنّف المواضيع غير الموجودة أصلًا في الوثائق المرجعية. خصص وقتًا للتفكير بالجوانب التي لا تغطيها الوثائق المرجعية، وابحث عن إمكانية إضافة وثائق جديدة.

إلى جانب التوثيق، جرب استخدام الوسائط المتعددة، مثل الفيديوهات والصور والرسوم البيانية، فهي ممتازة لإيصال المعلومات إلى الأشخاص الذين يفضلون هذه الوسائل على القراءة.

8. فاجئ عملاءك ومتعهم

تذكّر أن عملاءك بشر قبل كل شيء، وأن أفضل وسيلة لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم، هي التواصل البشري. قد لا يهم مدى فعالية قاعدة المعرفة أو سرعة الرد، مقابل ما تمنحه الأفكار التفاعلية من دهشة ومتعة.

على سبيل المثال، يوجد عدد هائل من خطوط الطيران التي يمكن الاختيار فيما بينها عندما يتعلق الأمر بالسفر، فبعضها أرخص من البعض الآخر، وبعضها يقدّم المزيد من وسائل الراحة، ولكن شركة ساوث ويست Southwest استطاعت أن تصنع لنفسها اسمًا مميّزًا في هذا المجال. بطاقات الحجز ليست الأرخص دائمًا، وقد تكون ترتيبات الجلوس حملًا متعِبًا، ولكنهم يهتمون بعملائهم. تسمح ساوث ويست بتغيير الرحلات وإلغاء الحجوزات بدون فرض رسوم إضافية، كما تشتهر الشركة بأنها تحتفل بأعياد ميلاد الأطفال على متن طائراتها، وتؤمّن المزيد من وسائل الراحة للأمهات الجدد. باختصار، هي سباقة دائمًا لتوفير أكثر مما هو مطلوب منها. لا يحتاج هذا الاهتمام لتقنيات عالية بقدر ما يحتاج إلى التفكير براحة العملاء ورضاهم.

يستطيع فريقك أن يصنع تجارب مشابهةً من خلال التفاعل مع العملاء. فإذا سجّل الموظفون الدخول إلى حسابات العملاء مثلًا، فبإمكانهم البحث وتقديم الاقتراحات لرفع القيمة التي يجنيها العميل من الخدمة إلى الحد الأقصى، كما يمكن إرسال بعض التحفيزات أو رسائل الشكر لترك انطباع جيّد لدى العملاء. قد يتطلب الأمر بعض الوقت الإضافي، لكن فوائده تستحق ذلك بلا شك.

ساعد فريقك على إيجاد طرق لزيادة التواصل البشري، وذلك بهدف التخطيط لأفكار مفاجئة وممتعة. وأيًا يكن ما تسعى لتنفيذه، يجب أن يبقى هدفك هو ترسيخ حسن النية مع عملائك، وتقديم المساعدة والاستجابة المطلوبة وأكثر من ذلك إن استطعت.

9. اطلب المساعدة من عملائك واستخدم اقتراحاتهم

تأكد من تنفيذك لمحتوى تقييم العملاء عندما تطلبه. ليس هناك ما هو أسوأ من استغراق الوقت لتزويد الطرف الآخر بالمعلومات ووجهات النظر، ثم اكتشاف تجاهل الطرف الآخر لكل ذلك لاحقًا. انتهز الفرصة لتطلب أفكارًا أو مقترحات إضافية بعد انتهائك من تقديم المساعدة للعميل من خلال تفاعلك معه. لن تحصل على تقييم مفيد في كل مرة، ولكن الأمر يستحق المعاناة عندما تحصل عليه. إذا وجدت الفرصة مناسبةً لطلب معلومات أكثر (مراجعة منتج على سبيل المثال)، فاطلب ذلك بدلًا من طلب التقييم.

الأمر ببساطة على الشكل التالي: أنت تساعد العميل لحل مشكلته، وعندما تنجز ذلك بإمكانك أن تسأله عن شيء ما:

• بإمكانك أن تطلب من العملاء الراضين بإنجاز طلبهم أن يكتبوا مراجعة عن منتجك.
• بإمكانك أن تعرض على العملاء الموجودين حاليًا أن تساعدهم على استخدام المزيد من الأدوات.
• تستطيع أن تقدّم عرضًا للعملاء المحتملين ليصبحوا عملاء حقيقيين ويشتروا خدمتك.

العميل معك في هذه اللحظة؛ لذا عليك أن تستغل هذه الفرصة لتزويده بتجربة خدمة ممتازة، ثم تتقدّم باتجاه تحقيق أهداف أخرى.

سيطر على ما لديك

مفتاح تأسيس خدمة عملاء ممتازة لشركة ناشئة هو أن تنتهج عقلية (الحصول على فائدة إضافية إلى جانب الإجراء المطلوب): حاول أن تخلق فرصًا جديدة إذا سمح لك وقت المداخلات بذلك، فإن لم تستغل هذا الوقت لتمرير أفكار جديدة، فلن تتقدم أبدًا؛ أما إذا استطعت توظيف ذلك الوقت لمصلحة العمل على المدى الطويل، فستضمن نموًا مستمرًا.

سيطر على ما تملكه اليوم: ركّز على الأفعال التي تعطيك أفضل مردود ممكن لمواردك المحدودة، وحسِّن التجربة بقدر ما تستطيع، لتحقق الفائدة من كل عميل بين يديك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 9 Guiding Principles for Doing Startup Customer Service Well لصاحبته Mercer Smith.

اقرأ أيضًا

• كيف يمكن توسيع خدمة العملاء عندما تبدأ شركتك النّاشئة بالنمو ؟
• كيف نقيس ونحسن مقاييس نجاح العملاء في شركتنا الناشئة
• 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
• أشهر 7 مفاهيم خاطئة عن خدمة العملاء

يتلخص "التوجه للعميل" في فكرة واحدة؛ هي: مساعدة الآخرين. فبهذه البساطة التي تبدو عليها، تمثل تلك الفكرةُ المفتاحَ لنجاح الشركة في تحقيق ذلك.

وبينما هناك العديد من المهارات التي تحتاج إليها لمساعدة العملاء بفعالية، فهناك نظرة أكثر عمقًا تحيط بالأعمال اليومية لجميع عناصر خدمة العملاء. وتضيف الخصائص الجوهرية التي تجعل الشركة موجهة للعميل إلى القدرة على تحقيق الهدف النهائي المتمثل بمساعدة الآخرين، بصرف النظر عن التحديات التي تظهر على طول الطريق.

سنستكشف في هذا المقال المفاهيم الرئيسة لثقاقة التوجّه للعميل، وسنعطي بعض الأمثلة عن شركات موجَّهة للعميل وكيفية عملها، كما سنقسّم الخطوات حول كيفية التشجيع على تبنّي منظور التوجّه للعميل ضمن فريقك أو شركتك.

ماذا يعني التوجه للعميل؟

هو نهج يقوم على حلّ مشاكل العميل أولًا قبل الالتفات إلى تلبية احتياجات الشركة. فبدلًا من التركيز على الطريقة المتاحة لتقديم الدعم للعملاء، الأكثرِ سرعة وتوفيرًا للنفقات، تكون فِرق الموظفين والشركات الموجهة للعميل متوائمة مع احتياجات العملاء بحيث تقدِّم تجربةَ عميل مريحةً ومذهلة إلى أبعد الحدود.

تتبنّى العديد من الشركات نهجًا موجّهًا للمبيعات، والتي بدلًا من التركيز على عملائها واحتياجاتهم، تختار ما من شأنه زيادة أرباحها. قد يبدو ذلك مثل فريق نجاح عملاء Customer Success Team يركّز على معايير الحجم والتوسّع، بدلًا من تطوير الأرقام الخاصة بتبنّي المنتج Product Adoption، والوفاء بالقصص التي يُخبرها عن الشركة. وتختار شركات أخرى التركيز على منتجاتها بدلًا من عملائها.

تُثبت الممارسةُ صحة العبارة التالية بالفم الملآن: لا تستمر شركتنُا بدون عملائنا؛ إذ ترى الشركات التي تتميز بنهجها الموجه للعملاء أن عملها متمحور حول مساعدة عملائها، وليس مقتصرًا على بيع المنتجات أو تقديم الخدمات.

تُركّز الشركاتُ الموجهة للعملاء هيكليةَ عملها التجاري برمتها على عملائها. لذا، وبالتوازي مع أهمية أن تستوعب فِرَق خدمة العملاء محورية عملها بالنسبة لهدف الشركة، تقع مسؤولية تنفيذ تلك الرؤية على جميع الفرق الأخرى في الشركة.

على جميع الأشخاص في شركتك -وليس فقط مَن يتعاملون مباشرة مع العملاء- الاضطلاع بما يلي:

• استيعاب ما يحتاج إليه العملاء.
• معرفة ما يهتمون له.
• التفكير في تأثير العملاء على نحو مستمر.
• الإصغاء إلى العملاء.
• إعطاء العملاء ما يعدّونه ذا قيمة (بدلًا مما تراه شركتك كذلك).

عندما تتركز كل خطوة تخطوها شركتك على تلبية احتياجات العملاء، فيمكن لهم ملاحظة ذلك.

خمسة أمثلة على التوجه للعميل

بعدما استوعبتَ معنى التوجّه للعميل، ما رأيك في الاطلاع على قصص شركات تطبّق ذلك؟ إليك خمسة أمثلة على التوجّه للعميل لدى شركات كبرى.

1. شركة آبل Apple

تستوعب شركة آبل احتياجات عملائها على نحو استباقي، وتعمل على تلبيتها. خد منتجها آي بود iPod مثالًا؛ فقد كان هناك منتجات مماثلة له في السوق وقت إطلاقه، لكن معظمها لم يحتوِ على أكثر من ثلاثين أو أربعين أغنية. وكان ذلك كافيًا بالنسبة لمعظم المستخدمين المعتادين في ذلك الوقت على مشغل الأغاني من ماركة ووكمان Walkman، ومُشغّلات الأقراص المدمجة المحمولة.

أتى منتَجُ آي بود عند إطلاقه للمرة الأولى بذاكرة تخزين بلغ حجمها 5 غيغابايت، وهو ما كان يكفي لتخزين 1000 أغنية تقريبًا؛ الأمر الذي حيّر عقول المستخدمين، ولكنه كان تمامًا ما أراده أولئك العملاء، الذين لم يخطر ببالهم حتى أن يطلبوا من الشركة أمرًا مثل ذاك.

لا يقتصر تطبيق شركة آبل نهجَ التوجّهَ للعملاء عبر تطوير المنتج فحسب، بل وفي تجارب الشراء عبر الإنترنت داخل متاجرها الإلكترونية أيضًا.

تشجّع هذه الشركة موظفيها على استيعاب السبب الذي يدفع عملاءها لشراء منتجاتها. إذ لا تقتصر تجربة الشراء من منتجات الشركة على قدوم العملاء إلى متاجرها واختيار جهاز حاسوب ثم المغادرة، بل ينخرط موظفو آبل في مناقشة واكتشاف مع عملائها أثناء عملية الشراء.

يسعى موظفو متاجر آبل جاهدين إلى استيعاب عما يبحث عملاؤهم بالتحديد، بحيث يخرجون وقد حصلوا على أفضل أجهزة تلبّي احتياجاتهم. أي لا تهدف الشركة إلى جمع مزيد من المال بقدر ما تسعى إلى تقديم تجربة أكثر مثالية وتخصيصًا لكل عميل يدخل متاجرها.

2. شركة إنتل Intel Corp

لم تكن شركة إنتل دائمًا الاسم المشهور الذي هي عليه اليوم. فحتى العام 2000، كانت في مرتبة متواضعة، واعتمدت بشدة على كونها "ذات المنتج الأفضل"، وليس المنتج الذي يلبّي احتياجات العملاء.

وقد بدأت تتراجع أمام علامات تجارية أخرى أكثر إبداعًا ومرونة، مثل شركة آبل التي استوعبت أكثر من شركة إنتل ما كان المستخدِم النهائي يفعله بالجهاز الذي يشتريه. ولكن، وبدلًا من أن تصنع منتجات تُلزِم بها العملاء، أجرت شركة إنتل دراسة مكثّفة حول حالات الاستخدام التجاري، وكيفية ارتباط ذلك باحتياجات العميل المتغيرة.

ثم انتقلت إنتل من شركة مشهورة بهندستها الممتازة ومنتجاتها التي تحتل الصدارة، إلى شركة أكثر مرونة تأخذ بالحسبان مزيدًا من جوانب تجربة المستخدِم، مثل الصناعة التي عمل فيها المشتري، والغرض من استخدامه للجهاز، وميزانيته حتى.

3. شركة ريتز كارلتون Ritz Carlton

أُلِّفَت كتبٌ عن شركة ريتز كارلتون حول كيفية تكريس تجربة عميل مميزة. وهناك عشرات القصص التي يرويها عملاء هذه الشركة حول الوقت الذي استغرقه موظفوها لجعلهم يشعرون بالاهتمام. ومن الأمثلة على ذلك كتابة ملاحظات في قسم خدمة العملاء الداخلي تتعلق بتفصيلات العملاء الخاصة بوجبة الفطور، ومشروباتهم المفضلة، وتسجيل المناسبات السنوية المهمة للعملاء، مثل الذكرى السنوية للزواج، وأعياد الميلاد.

لا يقتصر الأمر على تسجيل تلك الملاحظات؛ بل تُمكِّن هذه الشركة موظفيها من اتخاذ إجراءات تهدف إلى إرضاء العميل. إذ تمنح شركة ريتز كارلتون كل موظف لديها مبلغ 2000 دولار بعد كل حادثة تقع لكي يتوصلوا إلى حل للمشاكل. لاحِظ أن ذلك المبلغ مخصص لكل "مشكلة أو حادثة"، وليس "لكل عميل" ولا "لكل إقامة"؛ فيمكن للموظف هناك استخدام تلك الميزة عدة مرات في اليوم ذاته، لصالح عميل واحد، في حال احتاجت عدة مشاكل إلى إيجاد حلول لها.

لا يقتصر التوجّه للعميل على معرفة عملائك؛ بل يمتد إلى تمكين موظفيك من البناء على تلك المعرفة.

4. شركة هارلي ديفيدسون Harley Davidson

عند التفكير في التوجه للعميل، يُستبعَد أن تكون شركة الدراجات النارية هذه من بين أوائل الشركات التي خطرت على بالك. ولكن الحقيقة أن القائمين عليها يعلمون جيدًا مدى أهمية التوجّه للعميل، خصوصًا إذا أرادوا الحفاظ على علوّ كعبها بين شركات الدراجات النارية حول العالم.

يتجلّى مستوى العناية هذا، والاهتمامُ بالتفاصيل، خير تجلٍّ في المقابلة التي يجريها القائمون على هذه الشركة للراغبين في الحصول على وظيفة لديها؛ إذ عليهم إثبات أن لديهم معرفة وفهمًا لآلية عمل الدراجة النارية من الداخل، كما يُمتَحَنون للوقوف على مدى إلمامهم بدراجات هارلي- ديفيدسون عمومًا.

توظِّف الشركةُ أشخاصًا استخدموا منتجاتها في السابق لأنهم الأكثر قدرة على استيعاب، ما يجده العملاء المحتملون مهمًا وذا قيمة، وشرحِه.

5. شركة يو بي إس UPS

بدأت شركة الشحن والخدمات اللوجستية يو بي إس UPS في ثمانينات القرن المنصرم تستشعر الخطر الذي كانت تمثّله شركاتٌ منافِسة بديلة ظهرت على الساحة آنذاك. فقد ظهر لدى العملاء مزيد من الاحتياجات المتعلقة بالشحن. وبالتزامن مع ذلك، بات يتوفر مزيد من خيارات الشحن لتلبية تلك الاحتياجات. وكان ذلك يعني أنّ على هذه الشركة أن تأتي بشيء مختلف عن منافسيها.

وكان عليها الغوص عميقًا لتستوعب طريقة تحقيق التغيير، ولتكتشف المكان الذي وجد فيه عملاؤها القيمة الكبرى. فطوّرت في نهاية المطاف خمسة عشر فريقًا متداخل الوظائف (Cross-Functional Team) مهمتها إيجاد حلول للمشاكل التي واجهها أكبرُ عملائها. فانتهى الأمر بتحوّر تلك الفرق إلى قطاع جديد كليًا خاص بالعمل التجاري لهذه الشركة؛ وهو قطاع الخدمات الاحترافية.

من أفضل علامات التوجه للعميل تحويل مسار استراتيجية عملك التجاري للتعامل مع احتياجات عملائك الحالية.

كيف تبني شركة وثقافة موجهتين للعميل

بعد الاطلاع على تجربة تلك الشركات الناجحة أعلاه، لا بد أنه بات واضحًا مدى تأثير بناء شركة موجهة للعميل. وبعيدًا عن النجاح التجاري، يُعدّ ذلك مؤثّرًا أيضًا بالنسبة لعملائك؛ إذ تحصد الولاء والثقة من جانبهم عندما تُظهر لهم أنك تهتم بهم؛ ويبدأ ذلك من القمة.

أي ينبغي للجميع في الشركة، بدءًا من فريقها التنفيذي، الالتزام بالنية والعمل الموجَّهَين لتحقيق ذلك. فعليهم استيعاب أنّ ذلك قد يعني أحيانًا التخلّيَ عن أرباح محددة قصيرة الأمد، وعن مكاسب طويلة الأمد، وذلك لتحقيق التوجّه للعميل. ويعني ذلك أنّ على كل شخص في الشركة الإيمان بالمهمة لإنجاحها. إليك فيما يلي كيفية إنجاز ذلك.

تكريس مستويات عالية من التعاطف

تعتمد معرفة كيفية مساعدة العملاء على قدرتك على التعاطف معهم في الصعوبات التي يمرون بها. فلو نجحت في استيعاب كيف يشعرون، يمكنك مساعدتهم نحو الأفضل؛ وهو ما يُعدّ جزءًا أساسيًا من عمل خدمة العملاء. وحتى لو يكن ممكنًا إجراء إصلاح سريع للموقف، فمن المستحسن إبداء بعض الاهتمام، والعناية، والتفهّم.

يقول غاريث غو Gareth Goh من شركة البرمجيات إنسايت سكويرد InsightSquared:

اقتباس

لا يمكن لخدمة العملاء اجتراح الحلول دائمًا، لكن يمكنها دائمًا إبداء التعاطف.

يعني التعاطفُ مع العميل تلطيفَ قولكِ له "لا" أو "لا أستطيع مساعدتك في هذا الأمر"، وذلك باستخدام حوار أكثر عمقًا. فمثلًا، إذا كنت تتحدث على الهاتف إلى عميل ساخط، وعليك تحويله إلى قسم آخر، فتخيّل كيف سيكون شعوره، وأخبره بعبارة تتناسب مع الموقف.

مثال على ردّ يخلو من التعاطف:

اقتباس

سأتركك على الانتظار، ثم أحوّلك إلى الموظف المعني بمعالجة مشكلتك، حسنًا؟

مثال على ردّ متعاطِف:

اقتباس

لا بد أن ما حدثَ أشعَرك بالإحباط، سأحوّلك للحديث مع متخصصة هي الشخص الأنسب لحل مشكلتك؛ إنها سوزان، وهي تعلم أنك معي على الخط الآن.

عندما يمارس الموظفون التعاطف مع العملاء في كل جانب من جوانب عملهم (سواء مباشرة كما في قسم خدمة العملاء، أو غير ذلك)، فإنهم بذلك يمثّلون جزءًا من الشركة مبنيًا على علاقات مُجدية تستمر أهميتها بمرور الزمن.

شجع على المتابعة والمواكبة الاستثنائية

أسوأ ما قد تفعله شركة ما ارتكابُ الأخطاء، ثم الفشل في الوفاء بوعودها الخاصة بخدمة عملائها عبر المتابعة والمواكبة. تخيّل أن يشتكي عميل للشركة من مشكلة ما دون أن تحلها له، ودون أن تتواصل معه بعد ذلك!

لو حصل ذلك مع العميل، فذلك كفيل بتحويله من شخص غير راضٍ إلى مُستشيط غضبًا. ورغم أن المتابعة مع العملاء -بعد أن شكوا من مشكلة ما، ومواكبتهم لحين حلها- ليست بالضرورة مجموعة محددة من المهارات، لكنها ميزة تتقنها الشركات الناجحة. فمثلما يقدّر الناس تلك الخاصية (المتابعة والمواكبة لمعرفة ما حصل) لدى أصدقائهم وزملائهم، فإنهم يقدّرونها في فريق خدمة العملاء لدى الشركة أيضًا.

لقد بات حل مشكلة ما للعميل (والتأكد من ألا تعود) أهم من أي وقت مضى، وذلك في مجالٍ يمكن لتجربة عميل واحدة سيئة أن تترك أصداء لا تنتهي عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

باختصار، تُظهر متابعة مشكلة العميل ومواكبتها أن الشركة تحيط عملاءها بعناية فائقة. وعلى المنوال ذاته، عندما تستخدم الشركات حلولًا مؤتمَتة للمتابعة والمواكبة، ينبغي أن تكون تلك الحلول مخصصة؛ إذ يحتاج العملاء إلى الشعور بأنهم يتواصلون مع شركة من أناس طبيعيين وليس روبوتات.

وظف الأشخاص المناسبين ودربهم

بينما يظن بعض الناس أنه لكي تُبليَ حسنًا في تقديم الدعم للآخرين يكفي أن تكون لطيفًا، فهناك في الواقع عشرات المهارات الأساسية التي ينبغي أن تتوفر لديك لتكون عضوَ فريق دعمٍ مميز.

لذا، احرص أثناء بحثك عن موظفين على اختيار الأشخاص ذوي المؤهلات المناسبة، وعلى أن يكون التوجّه للعميل أحد تلك المؤهلات. إليك بعض الخصائص التي قد ترغب في البحث عنها عند إجراء مقابلات مع المرشحين للعمل لديك في هذا المجال:

• الفضول.
• المهارة التقنية أو التعلّم التقني.
• حل المشاكل.
• مهارات خفض التصعيد أو امتصاص الغضب.

يعطي توظيفُ أشخاص مندمجين ومتّقدين حماسةً تجربة أفضل لعملائك، ولكن لذلك فوائد أخرى أيضًا. فقد ينتج عن وجود علاقة عملاء أكثر عمقًا وديناميكية زيادة في مبيعاتك، وأرباحك الصافية، تصل إلى حوالي 20%.

موظفوك هم المدافعون الرئيسيون عن عملائك في الشركة؛ إنهم أفضل الممثلين لما يُعدّ مهمًا بالنسبة للعملاء، وهُم مَن سيطرح أي رؤىً أساسية أثناء اجتماعات الشركة.

ولذلك، فمعاملة موظفيك على نحو جيد، ومنحهم فرص النمو، وتشجيعهم على متابعة تكريس مزيد من الولاء لدى العملاء، كلها مؤشّر أساسي للتوجه نحو العميل.

لا تجعل عميلك يؤدي العمل كله

هل تفضّل أن يأخذك أحدُهم عبر عملية خدمة العملاء لإيجاد حلٍّ لمشكلتك؟ أم أن يحلّها لك دون أي جهد منك؟

استشهدت شركة البرمجيات هب سبوت Hubspot بدراسة أجراها مجلس اتصالات العملاء (Customer Service Council)، وهو أحد أقسام شركة سي بي إس Corporate Executive Board. شملت تلك الدراسة 75,000 عميلًا، وأظهرت أن معظمهم يريد أن يُنجَز العملُ لأجلهم. فتقليل الوقت المطلوب لحل مشكلة العميل له أكبر التأثير على ولائهم.

يُفترَض بأفضل فِرَق الموظفين الموجَّهة للعميل أن تتولى مسؤولية حل مشاكل العملاء وتذليل الصعوبات التي يواجهونها، بدلًا من نقل عبئها مجددًا إلى أولئك العملاء. فإذا احتاج عميلٌ إلى حل لمشكلة واجَهتْه، فلتتولَّ حلها له، ولْتقلِّل من الجهد المطلوب منه في سبيل ذلك.

ورغم أن تلك الفكرة ليست ثورية، لكنها يمكن أن تترك أكبر التأثير على علاقتك بالعميل. كما يخفف ذلك من التوتر الذي ينتاب عملاءك عند طلب المساعدة من شركتك. إنّ الرغبة في تسهيل ذلك (وجعله فعّالًا) أساسية إذا ما أرد فريقك أن يصبح موجَّهًا للعميل.

أنشئ معايير

كيف تتأكد من أنك تُبلي حسنًا ما لم يكن لديك ما تقيس عليه؟ إن وضع معايير لما تريد تحقيقه لعملائك خطوةٌ أساسية لتعميق توجُّهك للعميل.

وبينما قد تأخذ تلك المعايير شكل مقاييس مثل درجة رضا العميل Customer Satisfaction Score، اختصارًا CSAT، وصافي نقاط الترويج Net Promoter Score، فبوسعك الاستعانة بخيارات أكثر دقة وذات أوجه أكثر تعددًا، مثل:

• درجة تبنّي المنتج Product Adoption Score: هي مقياس يبين مدى استخدام عملاء محددين لوظيفيّة منتجك.
• درجة جهد العميل Customer Effort Score: هي دراسة استقصائية تُرسَل بعد حصول تفاعل خاص بالدعم المقدم للعميل، فيمكنه تصنيف مدى السهولة أو الصعوبة التي اتّسمَ بها حل مشكلته.
• بطاقات تقييم درجة المبيعات Sales Scorecards: هي مجموعة قواعد يمكن لفِرَق المبيعات في الشركة استخدامها بغرض تقييم مدى فعالية الاتصالات التي أجرتْها مع العملاء المحتملين لتنشيط مبيعات الشركة.

تمنح تلك المعاييرُ أعضاء فريقك طُرقًا ذاتية التوجيه لقياس مدى كونهم موجهين نحو العميل، ومكامن فرصهم. علاوة على ذلك، تقدّم تلك المعايير لفريقك فهمًا للأداء الكلي الذي ينجزه أعضاؤه، ولمَوَاطن التأخير المحتملة.

عندما تضع معايير، وتوفر منهجيات للقياس، فإنك تعدّ العدة لنجاح فريقك وعملائك.

كما يعني امتلاكُك المعايير أنّ بوسعك إعداد تقارير على أساسها. فتكريسك وقتًا لإعداد تقارير حول مقاييس التوجّه للعميل يوصل رسالة لموظفيك حول الأهمية الكبرى لهذا الأمر. كما إنّ تخصيص وقت لذلك في الاجتماعات الدورية لموظفي الشركة، وفي اجتماعاتهم المختَصَرة أيضًا، يجعل عملاءك في مقدمة أولويات فريقك.

احصل على دعم شامل

لنفترض أنك تعتقد بأنه يمكن (بل وينبغي) أن يُمنَحَ العملاءُ الأولوية. لكنّ هذا النموذج التجاري لن ينجح ما لم يقترن بدعم شامل على امتداد شركتك؛ وهذا أكثر تعقيدًا مما يبدو عليه.

وكما أفادت الموظفة السابقة لدى شركة هيلب سكاوت Help Scout، إيميلي تريبليت لينتز Emily Triplett Lentz، فهناك بعض الشركات التي تعطي أولوية للأقسام الفردية داخل الشركة على حساب احتياجات عملائها. وقد يؤدي ذلك إلى قلة ترابط، وضعف الفعالية في خدمة العملاء (حتى إن كان فريق الدعم ممتازًا).

إليك مثالًا اعتياديًا على ذلك: تخيّل أنك ضمن فريق الدعم لأحد منتجات البرمجيات كخدمة SaaS product، فيقدّم البائعون مبيعات أو منتجات إضافية للعملاء الذين لن يستفيدوا منها، في حين تمنعك سياسات الشركة المترهّلة من إعادة الأموال إلى أولئك العملاء.

فيكون عليك التعامل مع عواقب ذلك، وبصرف النظر عن مدى كفاءتك، تجد أن لا أحد مسرور بتلك النتيجة. وإذا لم يكن هناك اهتمام شامل ضمن الشركة بالتوجّه للعميل، فستصبح المشاكل التي مثل هذه هي القاعدة السائدة.

ومن جهة أخرى، إذا ركّز كل موظف -بدءًا من قادة الشركة، مرورًا بالبائعين والمطوِّرين والمصممين- على مساعدة العملاء، يتكون اهتمامٌ شامل بهذا الهدف المشترك، وهو التوجّه للعميل، إذ يُنشئ حس الوحدة هذا بيئة مثالية لروّاد خدمة العملاء كي يؤدوا دورهم على أكمل وجه.

تساعد الفرقُ متداخلة الوظائف على تعميق هذا الاهتمام بالهدف المشترك. فعندما يكون لديك مجموعات مختلفة ملتزمة بالعمل معًا لتحقيق هدف العميل، يكون الجميع يدًا واحدة، ويسيرون في الاتجاه ذاته. اسعَ جاهدًا لجعل أهداف الشركة -على أعلى مستوياتها- موجهةً نحو العملاء وتلبية احتياجاتهم.

احرص على أن يعلم الجميع ما يهم العملاء

تضع غالبية فرق الموظفين كثيرًا من الافتراضات حول ما يريده العملاء، وما لا يريدونه:

• قد يعتقد فريق المنتَج لديك أنهم يعلمون احتياجات المنتج وحالات استخدامه أفضل من سواهم.
• وقد تعتقد فِرَق نجاح العملاء Customer Success Teams، وفِرَق الدعم، أنها تعلم بالضبط ما الذي يجد العملاء فيه قيمةً فيما يخص وقت الاستجابة، أو تهيئتهم (تعريفهم بمنتجات الشركة أو خدماتها) بوصفهم عملاء جدد.

لكنك إن لم تسأل العملاء مباشرة، وبعدها تأخذ وقتك لإيصال تلك المعلومات إلى جميع أعضاء فريقك متداخل الوظائف، فيُحتمَل أن تكون افتراضاتك خاطئة.

احرص إذًا على سؤالك عملائك مباشرة، وعلى التواصل عبر فِرق الموظفين المختلفة في شركتك لتعميم إجابات العملاء عن الأسئلة التالية:

• ما احتياجات عملائك وتوقعاتهم؟
• كم صار لهم من الوقت يستخدمون المنتَج، أو يبحثون عن المنتج المناسب؟
• ما الخصائص التي يفضلونها أكثر من غيرها، أو ما الأهمّ بالنسبة لهم خلال عملية الشراء؟
• ما الخصائص التي يستخدمون؟
• ماذا عن تجربة عميلك، والمنتج الذي يستمتع به أكثر من غيره؟

فبفضل وجود تلك المعلومات بحوزتك، يصبح بإمكان شركتك وفرق موظفيها اتخاذ قرارات موجهة للعميل حول الاستراتيجيات الجديدة والكيفية التي تريد تحقيق التقدّم وفقًا لها؛ أي إن من الأفضل دائمًا أن تتحقق من افتراضاتك.

وانطلاقًا من هذا المستوى فصاعدًا، فكّر في جعل فِرَق أخرى تتفاعل مع عملائك. فبهذه الطريقة، لا يقع عبء مشاركة المعلومات دائمًا على كاهل فرق الموظفين الذين يواجهون العملاء مباشرة. فعّل الدعم من جميع الفرق ضمن الشركة، أو أشرِك موظفي الدعم من الفرق الأخرى لمساعدة أعضاء الفريق -الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء- على إيجاد تواصل مباشر مع عملائك.

اطلب تقييما وملاحظات من عملائك وأصغ إليها

يمثّل كل عميل جديد لديك فرصة لتتعلم المزيد، وذلك بصرف النظر عن مدى معرفتك بعملائك، وعن عدد الأسئلة التي طرحتَ عليهم. فكل شخص في الحياة متميز عن الآخر، ولديه احتياجات ورغبات فردية خاصة به، وينطبق ذلك على عملائك أيضًا.

اسأل عملاءك بانتظام عن شعورهم تجاه المنتج الذي تقدمه لهم، وعن علاقتهم بفريقك، وعن الميزات التي تقدمها لهم. يُظهر طلبك ملاحظات وتقييمات من عملائك أنك تهتم بهم، مما يزيد احتمال أن يأتوا إليك ليبلغوك بأمر ما خارج دورة التقييم الاعتيادية.

هناك كثير من العملاء الذين لا يقصدون الشركة ليشتكوا من منغّص ما، بل ينزعجون بصمت. لكنك إن كرّست وقتًا بالفعل لتُظهِرَ لهم أنك تقدّر وقتهم، فسيغدون أكثر مَيلًا للتواصل معك بهذا الشأن لإبداء ملاحظاتهم وتقييماتهم الإيجابية منها والسلبية.

لا تحتاج بالضرورة إلى استطلاع تقييمات عملائك وملاحظاتهم عبر الدراسات التقليدية؛ فهناك بعض الطرق المختلفة التي تُمكّنك من جمع رؤىً حول ما يشعرون به تجاه منتجاتك أو خدماتك، منها:

• مقابلات الخروج Exit Interviews.
• اختبار المستخدِم User Testing.
• مراجعات الأعمال ربع السنوية QBRs.
• تعقُّب تجربة العميل، مثل تطبيق فول ستوري FullStory.

وبمجرد أن تمتلك المعلومات ذات الصلة، احرص على نشرها عبر الشركة. تخصص بعض الشركات وقتًا أثناء اجتماعاتها الدورية للتحدث عن الملاحظات والتقييمات المباشرة من عملائها.

تحول إلى التوجه للعميل

ليس عليك إعادة صياغة ثقافة شركتك، ولا إعادة هيكلة الشركة برمّتها لتصبح أكثر توجّهًا نحو العميل. بل تكفي بعض التعديلات البسيطة على الهيكلية والاستراتيجية والسياسات الحالية لشركتك لدفع شركتك قُدمًا إلى مرحلة أكثر توجّهًا للعميل.

خصّص وقتًا لتكريس التعاطف بين أعضاء فريقك، ثم شجعهم على إجراء متابعة حثيثة للعملاء، وتقديم حلول لهم. وظّف الأشخاص المناسبين، واحرص على أن مَن توظفهم سيطبّقون المعايير التي تضعها لضمان نجاح فريقك.

وأخيرًا، اعثر على طرق لتقليل العبء الملقى على عاتق عملائك. إن من شأن الدعم الشامل من فِرَق شركتك للعمل الذي تنجزه أن يجعل العملية أسهل بكثير؛ فإذا اهتم الجميع بالعميل، ستغدو شركتك أكثر توجّهًا نحو عملائها، وستمنحهم المزيد من الأولوية.

ترجمة وبتصرّف للمقال Building a Customer-Oriented Company: Strategies & Examples لصاحبته "Mercer Smith".

اقرأ أيضًا

• اختيار العملاء المناسبين
• ست دروس تساعدك على جعل شركتك متمحورة حول العملاء
• كيف تحلل ملاحظات العملاء وتجعلها قابلة للتنفيذ
• عشر طرق بسيطة لإبهار العملاء كل يوم
• التّسويق المُستهدف: سوّق مُنتجك لزبون واحد فقط

تُعَد خدمة العملاء السيئة السبب الرئيسي وراء شكوى العملاء، وفقدانهم في نهاية المطاف، حتى لو قدّمت لهم أفضل المنتجات والخدمات.

بإمكانك حلّ هذه المشكلة، لكن نقل خدمة العملاء إلى مستوى احترافي لن يحصل بين ليلة وضحاها، حيث يتطلب هذا التحوّل التزامًا صارمًا بالتغيير الحقيقي المراد إحداثه، وامتلاك فريقٍ من خبراء الدعم الفني، بالإضافة إلى العمل على مستوى الشركة بأكملها.

ما هي خدمة العملاء

هي خدمة توفير الدعم والمساندة للعملاء الحاليين والمحتملين، وتشمل وظيفة خدمة العملاء الردّ على أسئلة العملاء، سواءٌ عبر اللقاء الشخصي أو الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، والتفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي كذلك، كما توكل في بعض الأحيان مسؤولية إنشاء دليل توثيقي بهدف تقديم الخدمة الذاتية العميل.

تلجأ بعض الشركات والمنظمات إلى تعريف وتحديد هذه الخدمة بناءً على فلسفة خدمة العملاء التي تتبناها تلك الشركات، أو نوع الدعم الذي ترغب بتوفيره.

ما أهمية خدمة العملاء

تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء توقف العملاء عن التعامل معها، والسبب هو تجربة العميل السيئة، لذا من الضروري أن تنظر الشركات إلى كافة أشكال التفاعل بين العميل وخدمة الدعم بوصفها فرصةً لزيادة المبيعات، أو اقتناء العملاء والاحتفاظ بهم، وتعمل خدمة العملاء الجيدة على توليد الإيرادات، وتمنح العميل تجربةً كاملةً ومتكاملةً تتماشى مع أهداف الشركة أو المنظمة.

وفقًا للعديد من الدراسات، تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء خدمة العملاء السيئة، ويدعي كلّ 7 مستهلكين من أصل 10 أنهم ينفقون مزيدًا من المال للتعامل مع شركات تقدّم خدمة عملاء ممتازةً.

عند إدراك الدور المركزي الذي تؤديه خدمة العملاء في تجربة العميل، ستساعدك تلك المعرفة في تحويل خدمة العملاء إلى فرصة لإرضاء العميل وإشراكه وفق أساليب جديدة ومثيرة للاهتمام.

ما المبادئ الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة

هناك 4 مبادئ رئيسية لخدمة العملاء الجيدة، والتي لها تأثير شديد الأهمية على تجربة العميل، وهي: الطابع الشخصي والكفاءة والتعامل المريح والاستباقية، وفيما يلي شرحها بالتفصيل:

1. الطابع الشخصي: تنطلق خدمة العميل الجيدة من اللمسة البشرية التي يضفيها الموظفون، حيث تحسّن أشكال التفاعل الشخصية خدمة العملاء، وتؤكد لهم اهتمام الشركة بمشاكلهم وحرصها على رعايتهم، كما تُعَد خدمة العميل فرصةً لاكتساب عقد تجاري مع العملاء بدلًا من عدها تكلفةً إضافيةً.
2. الكفاءة: تُعَد الكفاءة بنظر العملاء، العنصر الأهم والأكثر تأثيرًا في تجربة العميل الجيدة، وحتى يتمتع فريق خدمة العملاء بالكفاءة، عليه امتلاك معرفة واسعة بالشركة ومنتجاتها، وتفويض لحلّ مشاكل العملاء، وتنمو كفاءة الفريق تزامنًا مع ازدياد معرفته.
3. التعامل المريح: يفضّل العملاء التواصل مع مندوبي خدمة العملاء عبر أسهل قنوات التواصل وأكثرها توفيرًا للراحة، لذا قدّم الدعم عبر قنوات الاتصال للعملاء الذين تعتمد عليهم بالدرجة الأولى، وسهّل على العملاء معرفة سبل التواصل مع شركتك.
4. الاستباقية: يفضّل العملاء الشركات التي تستبق التواصل معهم، لذا عليك استباق التواصل مع العملاء وشرح المشاكل التي قد تواجهها الشركة، مثل تأخّر وصول الطلبيات أو توقف موقعك عن العمل لفترة من الزمن، وقد تؤدي تلك المشاكل إلى إزعاج العملاء، لكنهم يقدّرون الجهود التي بذلتها لشرح الموقف وإطلاعهم على المستجدات.

يسهم بناء استراتيجية خدمة العملاء، وفق هذه المبادئ الأربع، في خلق تجربة عميل إيجابية خالية من الإزعاج.

المهارات الأساسية في خدمة العملاء

يتطلب الاستمرار في تقديم خدمة عميل جيدة عملًا وتنظيمًا يشملان الشركة بأكملها، ويُعَد فريق خدمة العملاء هو النقطة الأولى المثالية لبدء هذا التنظيم، ومن الضروري توظيف أشخاص يرغبون حقًا في تلبية طلبات العملاء ومساعدتهم، ودفع أجور مغرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء.

يتطلب إيجاد أفضل الموظفين لبناء فريق الدعم مواجهة بعض التحديات، ولا توجد قائمةٌ معينة بالخبرات والشهادات الجامعية التي يجب على الموظف المثالي امتلاكها، لذا بدلًا من ذلك، ابحث عن مزايا لا يمكن للموظف اكتسابها من خلال التعلّم.

تُعَد مهارة التفاعل الشخصي مع الآخرين إحدى المزايا الفريدة التي قد يحملها الموظف، بالإضافة إلى مهارة حلّ المشكلات، كما يتمتّع الموظف المثالي بالود ودفء العاطفة، والقدرة على تعليم الآخرين كيفية أداء العمل.

إليك 21 مهارةً رئيسةً في خدمة العملاء يجب على كل خبراء الدعم امتلاكها لتطوير الفريق، وعلى كلّ مدير البحث عنها عند توظيف أعضاء جدد في الفريق.

1. مهارات حل المشكلات

لا يستطيع العملاء تشخيص كافة مشاكلهم ذاتيًا وبطريقة صحيحة، وغالبًا ما يبادر فريق الدعم في إعادة طرح المشكلة قبل البحث عن الحلول، لذا يحتاج فريق خدمة العملاء إلى التنبؤ بالمشكلة، وتخمين الهدف الذي أراد العميل الوصول إليه لكنه لم ينجح في مسعاه.

إليكم مثالًا بسيطًا: إذا أرسل أحد العملاء طلبًا لإعادة ضبط كلمة مرور حسابه مثلًا، فمن الواضح أنه يواجه مشكلةً في عملية تسجيل الدخول.

يساعد التفاعل الجيّد مع خدمة العملاء في توقّع حاجة العميل، وقد يتجاوز هذا الهدف عبر إعادة تعيين كلمة المرور يدويًا وتوفير معلومات الحساب الجديدة للعميل، بالتزامن مع تعليم العميل كيفية أداء هذه الأمور بدون مساعدة.

في حالات أخرى، قد يدرك الموظف الخبير في حل المشكلات كيفية توفير النصائح الوقائية أو الحلول التي لا يدرك العملاء وجودها أساسًا.

2. الصبر

الصبر ضرورة جوهرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء، حيث يشعر العملاء بالارتباك والإحباط عند مواجهة مشكلة ما، وهو ما يدفعهم إلى الاتصال بفريق الدعم أساسًا، ويسهم الإصغاء إلى العميل، والتعامل معه بصبر، في إيمانه بقدرتك على حلّ مشكلته وتخفيف شعوره بالإحباط.

لا يكفي إنهاء التفاعل مع العملاء وتسوية المشاكل خلال أقصر مدة زمنية ممكنة، لذا على الفريق أن يكون مستعدًا لسماع شكوى العميل، والفهم الكامل للحاجات والمشاكل التي يواجهها.

3. الانتباه واليقظة

تُعَد القدرة على الإصغاء الحقيقي ميزةً ضروريةً جدًا لتوفير أفضل أشكال خدمة العملاء، وأسباب أهميتها متعددة كذلك، فالانتباه لتجارب العملاء الفردية ضرورة لا بدّ منها، ولا تزيد أهميتها عن ضرورة الاكتراث بردود العملاء التي تتلقاها الشركة عمومًا. فقد يشعر العملاء مثلًا بأن تصميم لوحة التحكم الرئيسية في موقعك سيئ التنسيق، كما قد لا يخبرك العملاء بهذه المشكلة مباشرةً، ولن يخبروك بضرورة تحسين تجربة المستخدم، وقد يعبّر عن المشكلة بعبارات أخرى، مثل: "لا أستطيع العثور على ميزة البحث"، أو "أين أعثر على الوظيفة الفلانية؟".

عليك التيقظ والانتباه لما يشعر به العميل والمشاكل التي تواجهه، ولا تنتظر أن يخبرك بها مباشرةً.

4. الذكاء العاطفي

يدرك مندوب خدمة العملاء المتقن لعمله كيفية فهم الآخرين عمومًا، والعملاء الذين يواجهون مشاكل على نحو خاص، فبدلًا من الشعور بالإساءة وأخذ غضب العملاء على محمل شخصي، يدرك الخبير -حدسيًا- الظروف التي يمرّ بها العميل، ويعلم كيفية إيصال شعور التعاطف بسرعة، ويجعل من مشكلة العميل أولويةً.

اسأل نفسك: ألا تشعر بالتحسّن عندما تعبّر عن الحزن أو الغضب لشخص ما وترى أنه يصغي باهتمام؟ السبب هو شعورك بالتعاطف الفوري من طرف الآخرين.

عندما يتمكّن فريق الدعم من إظهار التعاطف الصادق مع العميل الذي يواجه المشاكل، حتى لو اقتصر التعاطف على تكرار المشكلة وإعادة طرحها، فسيساهم ذلك في التخفيف عن العميل (شعور العميل أن شكواه مسموعة) وإرضائه (إدراك العميل أن إحباطه ناجم عن مشكلة حقيقية).

5. مهارات التواصل الواضح

يعمل فريق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية أثناء حلّ مشكلات المنتج بحد ذاته، وتُعَد خدمة العملاء منهجًا ذي شقين.

بخصوص الشق الأول، تعمل خدمة العملاء بمثابة صوت الشركة أثناء التواصل مع العملاء، حيث يجب على موظفي خدمة العملاء امتلاك معرفة عمليّة حول كيفية تحويل المبادئ والأفكار المعقدة إلى ألفاظٍ قابلة للاستيعاب ومفهومة بسهولة.

أما الشق الثاني، فتمثّل خدمة العملاء للشركة احتياجات وأفكار هؤلاء العملاء، ولا ينبغي تزويد العميل بتفسيرٍ مطوّل حول مدخَلات ومخرَجات حلّ المشكلة المعينة التي يواجهها.

تُعَد القدرة على التواصل الواضح مع العملاء مهارةً رئيسةً، حيث يؤدي سوء التواصل إلى خيبة أمل العميل وشعوره بالإحباط، ويدرك أفضل خبراء خدمة العملاء كيفية الحفاظ على بساطة سبل التواصل مع العملاء، وعدم ترك أي مجال للشكوك.

6. مهارات الكتابة

تشير الكتابة الجيدة إلى قدرتك على تقديم أقرب وصفٍ للواقع بأقل عددٍ من الكلمات، فلا حاجة أبدًا إلى المبالغة والإطناب، وتُعَد الكتابة الجيدة إحدى أكثر المهارات تجاهلًا عند توظيف أعضاء فريق خدمة العملاء، لكنها واحدة من المهارات بالغة الأهمية لهذا الفريق.

تتطلب الكتابة قدرةً فريدةً على إحداث الفروقات الدقيقة، على عكس اللقاء الشخصي وجهًا لوجه، أو حتى التواصل صوتيًا، حيث تحدث صياغة العبارات والجمل فرقًا كبيرًا في تحقيق الانطباع المطلوب لدى العميل، فتبدو عبارة "عليك تسجيل الخروج أولًا" عبارةً جامدةً، بينما تبدو عبارة "يساعد تسجيل الخروج في حلّ المشكلة فوريًا!" أكثر تعاطفًا واهتمامًا بالعميل.

يميل الكُتاب المبدعون إلى استخدام الصياغة اللغوية والقواعد النحوية السليمة، وتلك مزايا تعطي انطباعًا عن موثوقية شركتك وقدرتها على توفير الأمان للعملاء.

لا يمكنك الاستغناء عن مهارات الكتابة، حتى لو كان التواصل بين العميل والفريق هاتفيًا بالدرجة الأولى، حيث تمكّن مهارات الكتابة فريقَ الدعم من إنشاء وثائق داخلية متكاملة، وتدلّ على الموظف الذي يملك قدرة التفكير والتواصل بوضوح.

7. الإبداع وسعة الحيلة

لا شك أن حل المشكلات ميزة جيدة، لكن إيجاد سبل ذكية وممتعة لحلّ المشكلات -وامتلاك الرغبة بحلّها أساسًا- أفضل بكثير. يحتاج الموظف إلى مهارة كبيرة لإضفاء الطابع الشخصي والذكريات الدافئة على تجربة خدمة العملاء النمطية، وستتمكن من نقل خدمة العملاء إلى أعلى المستويات إن عثرت على مندوب خدمة عملاء يمتلك تلك المهارة بالفطرة.

ينصح تشيس كليمونز من تطبيق Basecamp بالتالي:

اقتباس

"ابحث عن موظفٍ لا يدفعك إلى فرض الكثير من القواعد والتعليمات، ووظّف شخصًا قادرًا على التحدث مع العملاء وفهم الظروف الخارجية المؤثرة على العميل، وتلك مهارة لا يمكنك تعليمها، بل يكتسبها المرء طبيعيًا".

8. مهارات الإقناع

في كثيرٍ من الأحيان، يتلقى فريق الدعم رسائل من أشخاص لا يبحثون حقًا عن الدعم، بل يفكرون في شراء منتجات الشركة، وعند مواجهة تلك المواقف، من الضروري وجود أعضاء يحترفون إقناع الآخرين، حتى يتمكنوا من إقناع العملاء المحتملين بمدى توافق المنتج مع حاجاتهم إن كان المنتج يلبي احتياج العميل حقًا.

لا تتمحور مهارات الإقناع حول زيادة المبيعات من خلال رسائل البريد الإلكتروني، ومهمتها هي تجنّب إغفال العملاء المحتملين أو فقدانهم جراء عدم قدرة الفريق على تأليف رسالة مقنعة تدفع العميل إلى شراء منتجاتك.

9. القدرة على استخدام اللغة الإيجابية

تشير خدمة العملاء الفعالة إلى قدرة الفريق على إحداث تغييرات بسيطة في أنماط الحديث، حيث تنجح هذه القدرة في خلق عملاء سعداء بالخدمة التي تقدمها.

تُعَد اللغة جزءًا حيويًا من مهارة الإقناع، وغالبًا ما يخلق البشر (والعملاء تحديدًا) تصورات معينةً حول الشركة بناءً على اللغة التي تستخدمها.

فمثلًا، لنفترض أن عميلًا تواصل مع فريق خدمة العملاء باحثًا عن منتجٍ معين، وتبيّن أن طلبية المنتج ستتأخر في الوصول لمدة شهر كامل، عندئذٍ سيحدث الرد على تساؤلات العملاء بلغة إيجابية تأثيرًا كبيرًا على شعور العميل وانطباعه عن هذا الردّ، وإليك المثالين التاليين:

• ردّ خالٍ من الإيجابية: "لن أتمكن من إيصال المنتج حتى الشهر القادم، تأخرت الطلبية وهي غير متاحة حاليًا".
• رد بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم، ويمكنني تقديم طلبك فوريًا، والتأكد من إرسال الطلبية حالما تصل مستودعنا".

المثال الأول ليس ردًا سلبيًا، لكن نبرة الكلام تبدو جافةً وغير شخصية، ويمكن لبعض العملاء إساءة فهمها. تظهر هذه المشكلة في الدعم عبر البريد الإلكتروني خصوصًا، حيث يبرز احتمال إساءة فهم اللغة المكتوبة، وفي المقابل، يؤكد المثال الثاني الفكرة ذاتها، وهي عدم توفر المنتج، لكنه يركز على موعد وكيفية حلّ المشكلة بدلًا من التركيز على الجانب السلبي للمشكلة.

10. المعرفة بالمنتجات

يملك خبراء خدمة العملاء معرفةً شاملةً بآلية عمل منتجات الشركة، حيث لن يتمكن فريق الدعم من مساعدة العملاء وحلّ مشاكلهم إذا لم يملك معرفةً كافيةً عن المنتج.

تضمن المعرفة القوية بالمنتجات إيجاد أفضل السبل لمساعدة العملاء على تجاوز المشكلة، مهما بلغت صعوبتها، وتساعد فريق خدمة العملاء على استيعاب تجارب العملاء وفهمها، مما يعزز مقدار المساعدة التي بإمكانك توفيرها للعملاء.

11. مهارات التمثيل

قد يواجه فريق خدمة العملاء عميلًا صعب المراس، ولا يمكن إرضاؤه بسهولة.

تؤثر هذه المواقف الخارجة عن السيطرة (عميل معكّر المزاج بعدما مرّ بيوم عصيب مثلًا) على الروتين اليومي لفريق خدمة العملاء، ويحتاج كل خبراء خدمة العملاء إلى مهارات التمثيل الأساسية كي يحافظوا على المظهر اللطيف أمام العملاء، وخصوصًا العملاء حادّي الطباع.

12. مهارات إدارة الوقت

يُفضّل تحلي الموظف بالصبر، وقضاء المزيد من الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم؛ وفي المقابل، هناك حدود لكمية الوقت الذي تستطيع تخصيصه لكل عميل، لذا على فريقك الاهتمام بتلبية حاجات العملاء بأكثر الطرق فعاليّةً.

يدرك أفضل خبراء خدمة العميل المواقف التي لا يستطيعون فيها مساعدة العميل فوريًا، ويسارعون إلى إيجاد شخص آخر يمكنه المساعدة.

13. القدرة على قراءة العميل

يجب على الفريق فهم بعض المبادئ الأساسية في علم النفس السلوكي حتى يتمكنوا من قراءة وتفسير الحالة العاطفية التي يمرّ بها العميل، وتقول إيميلي تريبليت لتنتز من موقع HelpScout:

اقتباس

نادرًا ما أشاهد رموز الوجه التعبيرية المبتسمة في رسائل الدعم على البريد الإلكتروني، خصوصًا عندما يحمل توقيع العميل دلالةً على مكانته الأكاديمية العالية، مثل "الدكتور فلان"، ولا أقول إن البيئة الأكاديمية خالية من الفكاهة، لكن هذا الوجه الضاحك سيثير سعادة الكثير من العملاء.

يدرك خبراء خدمة العملاء كيفية مراقبة الدلائل الدقيقة والإصغاء إليها، وتوفّر تلك الدلائل الصغيرة معلومات عن مزاج العميل في تلك اللحظة، ومستوى صبره وطباع شخصيته وغيرها الكثير، وتسهم تلك المعرفة في الحفاظ على التفاعلات الإيجابية مع العملاء.

14. شخصية صعبة الاستثارة

الشخص صعب الاستثارة هو مَنْ يحافظ على هدوئه في الأزمات، أي القدرة على البقاء هادئًا والتأثير على الآخرين عندما يصبح النقاش محمومًا.

يدرك محترفو خدمة العملاء أهمية الحفاظ على الهدوء، والتحلي بالصبر مهما حاول العميل المحتدم إثارة غضبهم، وفي الواقع، يُعَد الصبر على العملاء الساخطين هو المهمة الرئيسية لموظفي خدمة العملاء.

15. التركيز على تحقيق الأهداف

يثبت الكثير من الخبراء أن منح الموظفين سلطةً غير محدودة بهدف إبهار العملاء لا يولّد بالضرورة تلك الإيرادات التي تتوقع الشركات تحقيقها، وتترك هذه الطريقة الموظفين بلا هدف، لكن أهداف الشركة وسعادة العميل قابلة للتحقيق، جنبًا إلى جنب، بما لا يؤثر سلبًا على خدمة العميل.

يساعد مؤشر صافي نقاط الترويج في ابتكار خطوط عريضة للموظفين، فتمنحهم حريةً واسعةً في التعامل مع العملاء بناءً على كل حالة منفصلة، وتلزمهم بالحلول ذات الأفضلية أو السيناريوهات والتصرفات المعتمدة مسبقًا لمواجهة المشاكل الشائعة.

16. القدرة على التعامل مع المفاجآت

قد يتسبب العملاء أحيانًا ببعض المفاجآت، ولا يقتصر الأمر على التصرفات غير المتوقعة، بل يشمل كذلك طلبات غير مذكورة في الدليل التوجيهي للشركة.

في هذه المواقف، يُفضّل امتلاك فريق قادرٍ على اتخاذ القرارات السريعة، لذا ابحث عن أشخاصٍ قادرين على أخذ زمام المبادرة ووضع تعليمات وتوجيهات جديدة كي يتقيّد بها الجميع في هذه المواقف، ويتمكّن الفريق من اجتيازها في نهاية المطاف.

17. الصلابة

من المؤكد أن التقيّد الصارم غير محبّذٍ في كل المواقف، لكن التزام أخلاقيات العمل والاستعداد للقيام بالواجبات وعدم البحث عن الحلول المختصرة مهارات رئيسية لتقديم الخدمة التي سيتحدّث العملاء عنها إيجابيًا.

هناك الكثير من القصص -يحمل بعضها تأثيرًا هائلًا على الشركة- التي تبدأ من موظف واحدٍ رفض اتباع التدابير الاعتيادية وقرر الخروج عن النص لمساعدة أحد العملاء.

18. القدرة على تسوية الأمور

تشير القدرة على تسوية الأمور إلى قدرة الموظف على إنهاء المحادثة بعد تأكّده من رضا العميل قدر المستطاع، وشعور العميل أن كل شيء تحت العناية، أو سيتم الاعتناء بكل شيء قريبًا.

أكبر مخاوف العميل هي بدء العمل بدون أن يتعرّف الموظف على كافة المشاكل التي تدور في بال العميل، لذا احرص على قضاء مزيدٍ من الوقت كي تؤكد للعملاء حلّ كافة المشاكل التي واجهتهم سابقًا.

19. التعاطف

هو القدرة على مشاركة مشاعر الآخرين، وقد يندرج التعاطف تحت فئة سمات الشخصية، لكنه يُعَد مهارةً قابلةً للتعلّم والتحسين كذلك، ولا يمكن تجاهلها إطلاقًا في خدمة العملاء.

عندما تجري الشركة اختبارًا على مقدمي طلبات العمل بهدف معرفة كفاءتهم في خدمة العملاء، فستجد أن التعاطف هو المهارة الأهم في هذا المجال.

سبب أهمية التعاطف هو الرعاية والاهتمام والتفهّم الذي يبذله الموظف عند التعاطف مع العميل، مما قد يشكّل عاملًا مهمًا في اجتياز المشكلة، حتى إن فشل الموظف في تلبية حاجة العميل، وتسهم قدرة محترفي خدمة العملاء في التعاطف مع العميل، وصياغة رسالة توجّه الأمور نحو نتيجة إيجابية، في إحداث فرقٍ كبير.

20. المسلك المنهجي

في العجلة الندامة، وهو مثلٌ ينطبق بشدة على خدمة العملاء، حيث يؤدي الأشخاص الذين يتسمون بالتروي والتفكير القائم على التفاصيل دورًا مهمًا في تلبية متطلبات العملاء.

أولًا، يتمكن هؤلاء من معرفة جوهر المشكلة قبل إطلاق الردود، فمحاولة حلّ المشكلة ثم اكتشاف فشل هذا الحل أو عدم ارتباطه بالمشكلة أساسًا، يُعَد واحدًا من أسوأ السيناريوهات التي تحبط تجربة العميل.

يحرص الأشخاص الذين يتسمون بالدقة، على التأكد من الأجوبة التي يكتبونها وتنقيح النص وخلوّه من الأخطاء، فإذا احتوت الإجابة المكتوبة أخطاءً مطبعيةً، فستفقد موثوقيتها بنظر العميل حتى لو كانت إجابةً مدروسةً بعناية.

أخيرًا، يهتم أصحاب هذا النوع من الشخصيات بمتابعة الأمور وتتبعها بانتظام، ويُسرّ العميل عندما يتلقى رسالةً من خدمة العملاء تؤكد له حلّ المشاكل السابقة، وحينها ستكسب عميلًا وفيًا مدى الحياة.

اقتباس

نصيحة أخرى: يتمكن المحترفون من الحفاظ على المنهجية في العمل تحت كافة أشكال الضغط.

غالبًا ما يُطلب من فريق خدمة العملاء تصحيح الأخطاء التي ارتكبها الآخرون، وهو عمل شاق كذلك، إذ من الضروري ألا يؤثر إلحاح العميل المحبَط -أو سخطه كذلك- على طريقة تعامل الموظف، بل يتوجب على فريق خدمة العملاء أن يتمالك أعصابه، ويتحوّل إلى نموذج يُحتذى به في مثل تلك المواقف.

21. الاستعداد للتعلم

تُعَد الرغبة في التعلّم مهارةً عامةً يحتاجها المرء في مختلف مجالات عمله، لكن تأثيرها شديد الأهمية في مجال خدمة العملاء، لذا يُعَد استعداد المرء للتعلّم أساس عملية تنمية المهارات لدى محترفي خدمة العملاء.

على فريق خدمة العملاء أن يبدي رغبةً حقيقيةً في تعلّم أدق التفاصيل عن المنتجات التي تقدمها الشركة، والتعرّف على أفضل سبل التواصل مع العملاء، ومعرفة الأخطاء التي يرتكبها الفريق، والتي تؤثر سلبًا على عملية التواصل؛ وعلى الفريق كذلك تعلّم كيفية تقبّل اللحظات التي قد يضطر فيها إلى اتباع الأسلوب المعتمَد وفق التوجيهات، ومعرفة المواقف التي تتطلب التفكير خارج الصندوق والتصرّف وفقًا لما تمليه الظروف.

إذا لم يبحث الموظف عن سبلٍ لتحسين عمله -سواءً في مجال التسويق أو بناء المنتج أو مساعدة العملاء-، فستتخلى الإدارة عنه وتستبدله بموظفٍ آخر على استعداد للاستثمار في مهاراته الشخصية وتنميتها.

ماذا تفعل إن افتقد فريقك هذه المهارات؟

تخيّل أنك تدير فريقًا من محترفي خدمة العملاء، لكن أعضاء الفريق غير مستعدين لتحسين أسلوب عملهم، ولنفترض أن فريقك يفتقد تلك المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، ولا يظهر أي رغبة في تنميتها أو تطويرها، فماذا تفعل في مثل هذه الحالات؟

غالبًا ما تعود أصول هذه المشكلة -أي غياب المهارات أو عدم رغبة الموظفين بتعلمها- إلى بيئة العمل الحالية أو السابقة، وعلى الأرجح أن بيئة العمل تلك لا تكافئ من ينجز عمله بدرجة تفوق المطلوب منه كي يقدّم خدمةً مثاليةً للعملاء.

حاول توفير خطوطٍ عريضة أو تعليمات واضحة لتحقيق ما تطمح إليه، واطرح أمثلةً عن خدمة العميل الممتازة التي تتمنى وجودها في شركتك، بطريقة تتمكن فيها من جمع كل المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، واحرص على الإشادة بتلك الإنجازات الصغيرة التي يحققها الفريق، خصوصًا عندما يباشر أفراده استخدام وتوظيف تلك المهارات.

عندما يدرك أعضاء الفريق أن الإدارة تشيد بجهودهم وتكافئ الموظف المجد، فسيصبح الفريق أكثر تفاعلًا ونشاطًا، وستملك حينها صورةً أوضح عن أعضاء الفريق الذين يعانون من ضعفٍ في بعض المهارات، وستتمكن من مساعدة هؤلاء والعمل على تنمية المهارات المطلوبة.

ترجمة -وبتصرف- لمقالة 21 Key Customer Service Skills and How to Develop Them لطاقم موقع Help Scout.

اقرأ أيضًا

• معنى خدمة العملاء
• 5 مهارات أساسية لخدمة العملاء (وكيفية تطوير هذه المهارات)
• تسع طرق لتدفع بالعلاقة مع عملائك الجدد نحو النجاح

تدرك الشركات التي توفر البرمجيات مثل خدمة SaaS ضرورة تخصيص مقدارٍ متساوٍ من الاهتمام للبحث عن العملاء والاحتفاظ بهم، لكن ماذا نفعل حيال العملاء الذين ألغوا اشتراكهم بالخدمة؟ هل تستحق استعادتهم الجهد المبذول؟ وهل بإمكاننا استعادتهم أساسًا؟ وما العوامل التي عليك أخذها في الحسبان لاستعادة العملاء المناسبين؟

لا يوجد جواب واحد لكل تلك التساؤلات، ونادرًا ما يختار العملاء ترك الخدمة بناءً على قرارات شخصية، إذ يرغب العملاء بالعثور على أفضل منتج يلائمهم أو يلائم عملهم التجاري، فقط لا غير، فعندما يقرر العميل التخلي عن خدمتك، فلن يشترط أن يكون القرار الذي اتخذه قرارًا نهائيًا.

من المفيد امتلاك استراتيجية ثابتة لكسب واستعادة العملاء المفقودين، وتشير استراتيجية استعادة العملاء إلى خطة تسويقية مدروسة تمكنك من استعادة العملاء الذين تخلوا عن خدماتك، والمحافظة على التعامل التجاري معهم، وبالتالي إبقاء معدل إعراض العملاء منخفضًا، حيث يكبح إعراض العملاء نمو عملك التجاري، وستكون التكلفة أعلى من ناحية الدخل الصافي لمشروعك، لأن تكلفة اقتناء العملاء (تكلفة الاستحواذ على العميل) أعلى من تكلفة الاحتفاظ بهم.

تتيح لك هذه المقالة إمكانية التعرّف على طرق استعادة العملاء المفقودين.

متى تهتم باستعادة العملاء المفقودين

تساعدك حملات واستراتيجيات استعادة العملاء في تجديد نشاط العملاء المفقودين أو استعادتهم، وتحسّن القيمة الدائمة للعميل، كما تُعَد استعادة العملاء عاملًا شديد الأهمية في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء، حيث تفقد أفضل عمليات الاقتناء جدواها إن فشلت في الاحتفاظ بالعملاء بعد أول عملية بيع.

تبدأ استراتيجية استعادة العملاء بفهم حاجات هؤلاء العملاء، حيث لا تستحق استعادة العملاء المفقودين أي جهد إذا لم تستطع تغيير الظروف التي أدت إلى التخلي عن خدماتك أساسًا. أضف إلى ذلك أن العملاء المفقودين يستجيبون جيدًا للشركة التي تستمع إلى مشاكلهم وتعترف بالسبب وراء تركهم للخدمة، ثم تحاول اتخاذ خطوات للتعرّف على المشكلة ومناقشتها، وتحسين تجربة العميل.

3 عوامل عليك أخذها بالحسبان لاستعادة العملاء المناسبين

حالما تتعرّف على الأسباب التي دفعت العميل إلى التوقف عن استخدام منتجاتك أو خدماتك، فبإمكانك اختلاق خطةٍ استراتيجية لاستعادة العملاء المفقودين مجددًا، ويؤدي تنفيذ استراتيجية صحيحة وفعّالة إلى استعادة انتباه العملاء الذين استغنوا عن خدماتك، وقد يدفعهم هذا إلى الاشتراك مجددًا، وإليك هذه العوامل الثلاث التي ثبتت فعاليتها في استعادة العملاء المناسبين.

1. قسم العملاء بناء على أسباب التخلي عن خدماتك أو منتجاتك

يساعد تحليل إعراض العميل في اكتشاف الأدلة والأسباب التي دفعت العملاء إلى التوقف عن استخدام منتجك أو خدمتك، ويكشف لك الاتجاه السائد لتحسين معدل الاحتفاظ بالعميل، ولسوء الحظ، من السهل ضياع واختلاط اتجاهات بعض العملاء خلال التحليل الكلي تزامنًا مع نمو قاعدة المستخدمين.

لتجنب ذلك، قسّم العملاء إلى مجموعات وفق صفات وخصائص مميزة، وحللّ إعراض تلك المجموعات لتفادي فقدان عملاء مشابهين، ومن السهل اتخاذ خطوات لمواجهة المشاكل حالما تعرف السبب الذي دفع العملاء إلى التخلي عن خدمتك، وحينها تتمكن من إعادة إشراك العملاء واستعادتهم.

2. طبق ردود العملاء في مجال تطوير المنتجات

ردود العملاء قيمة جدًا، وتشكّل مصدرًا ضخمًا لضمان توجيه الابتكار الإنتاجي بما يتماشى مع حاجات العملاء الحالية والمستقبلية، كما توفّر بيانات العملاء تحليلًا كاملًا عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، وتساعدك على تعلّم نقاط القوة والضعف.

يساعد الإصغاء إلى العملاء في فهم توقعاتهم، وفهم الأسباب التي تدفعهم إلى التوقف عن استخدام منتجك أو خدمتك، مما يدفعك إلى تحسين الخدمات التي تقدمها، وتوفّر عليك العملية وقتًا وموارد بإمكانك استغلالها في تحسين المنتجات والمزايا غير المُرضِية مثلًا.

3. استخدم بيانات سلوك المستهلك لتصميم ووضع استراتيجية استعادة العملاء

تشير بيانات سلوك العميل إلى المعلومات التي تكسبها من السلوك الإعلاني باستخدام أدوات وطرق جمع بيانات مختلفة، مثل تتبّع سلوك المستهلك على الشبكة، والاستبيانات والمقابلات ومجموعات التركيز ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وبيانات الاشتراك، حيث تعطيك تلك الأدوات لمحةً عن كيفية تفاعل عملائك مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

يساعد تحليل بيانات سلوك العميل في فهم ماهية المتغيرات التي تؤثر على جمهورك، وكيفية تأثيرها كذلك، مما يمكّنك من التعرف على الأنماط السلوكية بهدف تصميم استراتيجية احتفاظ واستعادة قوية وثابتة.

بإمكانك كذلك استخدام تحليل الحداثة والتكرار والقيم النقدية RFM لتمييز مجموعات سلوك العميل المتمايزة عن بعضها، ومساعدتك في تحديد استراتيجية الاستعادة الملائمة وتطبيقها عبر التعرّف على أفضل العملاء، أو أولئك الذين يسهمون في زيادة معدل الإعراض عن خدماتك.

استراتيجيات استعادة العملاء التي تعزز معدل الاحتفاظ بالعملاء

بعد التعرّف على نوع العملاء المناسب لاسترجاعهم والأسباب التي دفعتهم إلى التخلي عن خدمتك أساسًا، بإمكانك تنفيذ استراتيجية استرجاع هؤلاء العملاء، فهدفك هو إظهار قِيَم شركتك وإثبات مصداقيتها، واستعادة العلاقة مع العميل وإقناعه بالعودة مجددًا، وبإمكان الاستراتيجيات التالية مساعدتك في عملية استرجاع العملاء.

تقديم مستويات سعرية مختلفة لجذب اهتمام مجموعات مختلفة من العملاء

تشير استراتيجية مستوى التسعير إلى تقديم منتجات أو خدمات متشابهة، لكن بأسعار مختلفة أو فريدة لمجموعات مختلفة من العملاء، وتساهم هذه الاستراتيجية في زيادة الربح والإيرادات الكلية، وتظهر فائدتها خصوصًا في الصناعات الخدمية ذات هياكل التكلفة الثابتة المرتفعة.

قد تتساءل، لماذا تنجح هذه الاستراتيجية؟ حسنًا، لنفترض أن تكلفة أحد المنتجات هي 20 دولارًا، قد يجد بعض العملاء السعر مرتفعًا جدًا، بينما يقبل عملاء آخرون بدفع المزيد، وهكذا يخسر العمل التجاري أموالًا من العملاء الذين يرفضون شراء المنتج أو الخدمة مقابل 20 دولارًا، ويخسر أموال العملاء الجاهزين لدفع المزيد كذلك، لذا يجب تقسيم السعر إلى مستويات مختلفة، ولنقل إلى 15 و20 و25 دولارًا، بحيث يتمكن المنتج أو الخدمة من جذب مجموعات مختلفة من العملاء.

بإمكانك تقسيم العملاء بناءً على أسباب أخرى، مثل حجم المنتج أو الخدمة، وزمن الشراء والخدمات المعروضة والموقع الجغرافي كذلك، كما تساهم استراتيجية تسعير الاشتراك في وضع مستويات سعرية مختلفة.

استخدم حملات إعادة الاستهداف بناء على سبب إعراض العملاء

تتيح حملات إعادة الاستهداف للشركات استهدافَ عمليات بيع معينة، أو استهداف الزوار إلى الموقع، أو استهداف العملاء المفقودين (مثل الحالة التي ندرسها) من خلال إعلانات مخصصة أو رسائل بريد إلكتروني شخصية لإقناع العملاء بالعدول عن قرارهم، وبعد التعرف على العملاء المناسبين بهدف استعادتهم، والأسباب التي دفعتهم إلى التخلي عن الخدمة، عندها بإمكانك استخدام المعلومات التي جمعتها لتطوير حملة إعادة استهداف ملائمة، لذا ذكّر العملاء بقيمة عملك من خلال المعلومات المتعلقة بالتحديثات أو المزايا والمنتجات الجديدة التي تحقق أفضل ملاءمة لحاجات العملاء.

بناء الثقة بالعلامة التجارية باستخدام الدليل الاجتماعي عبر وسائل التواصل الاجتماعي

الدليل الاجتماعي هو طريقة مهمة وفعالة تجعل عملك التجاري أكثر موثوقيةً، وتبني ثقة العملاء بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها، حيث يمنح الدليل الاجتماعي للعملاء تحفيزًا عاطفيًا قويًا، ويؤثر بشدة على ردودهم واستجابتهم للعلامة التجارية أو المنتجات المعينة التي توفرها.

إليك مجموعةً من الطرق حول استخدام الدليل الاجتماعي على وسائل التواصل الاجتماعي، بهدف بناء مصداقية علامتك التجارية واستعادة العملاء المفقودين:

• الاطلاع على آخر المراجعات والتقييمات والشهادات والدراسات المتعلقة بعلامتك التجارية.
• تشجيع ورعاية الجمعيات الصناعية البارزة.
• تقديم محتوى تثقيفي وموثوق.
• الاستفادة من سفراء العلامات التجارية والمؤثرين والعلاقات مع خبراء الصناعة لتعزيز منتجاتك أو خدماتك.

4. أبق العملاء على اطلاع بمنتجاتك أو خدماتك

استخدم الإشعارات المنبثقة المستهدفة والتسويق النصّي ورسائل البريد الإلكتروني الشخصية لإرسال إعلانات جديدة إلى العملاء المفقودين، تتحدث فيها عن منتجاتك وخدماتك وعروضك والمكافآت التي بإمكانهم كسبها، وتحدث بالتفصيل عن المحتوى الذي ترغب بإيصاله في رسالتك، وفصّله بما يتناسب مع قسم محدد من قاعدة العملاء المستهدفين، حيث تظهر سبل التواصل السابقة مدى تقديرك للعملاء الحاليين والمفقودين والمحتملين، ومدى تقدير تعاملك التجاري معهم.

5. عروض إعادة الإشراك المستهدفة

يعلم العملاء المفقودون ماهية علامتك التجارية والمنتجات التي تقدمها، وسبق لهم الاهتمام بما يمكنك تقديمه أو فعله، لذا كلّ ما تحتاج إليه في بعض الأحيان هو دفعة بسيطة لاسترجاع هؤلاء العملاء، ومنحهم تلك الدفعة عبر إرسال عروض إعادة إشراك مستهدفة وعائدات ترويجية كالتالي:

• قدّم هدايا مجانيةً.
• اطرح مزايا ومنتجات وخدمات جديدةً.
• اعرض صفقات على العملاء.
• ارعَ المسابقات.

كيفية الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل

يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء على مدى فترة زمنية محددة، وتمتد هذه الفترة لتشمل كامل تجربة العميل، منذ لحظة الشراء وحتى التنشيط، حيث يساهم الاحتفاظ بالعملاء في تحسين العائد على الاستثمار وتحويل المزيد من المبيعات، بالإضافة إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل، وتخفيض الإنفاق على اقتناء العملاء، وبالتالي كسب المزيد من الإحالات، وهناك أدوات تساعدك على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.

اكتسب ولاء العميل منذ لحظة المبيع

يشير ولاء العميل إلى رغبته بالعودة مجددًا إلى شركتك لإجراء المعاملات التجارية، بسبب التجربة الاستثنائية والسعيدة التي حظي بها عند التعامل مع علامتك التجارية، ويبدأ ولاء العميل منذ لحظة المبيع، لذا عليك تنمية هذا الولاء ورعايته مدى الحياة كي تتجنب خسارة العملاء.

اجعل تهيئة العملاء الجدد أولوية بهدف تنشيطهم

هناك رابط مباشر بين تهيئة العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل، لذا تُعَد تهيئة العميل مرحلةً بالغة الأهمية. وعليه، اضمن توفير تجربة إيجابية تتجاوز توقعات العملاء، وساعدهم في التعرّف على التفاصيل الدقيقة لمنتجاتك، وأظهِر للعميل الأسباب التي تجعل الحلول والخدمات التي تقدمها قَيِّمةً ومميزةً موازنةً بما يقدمه المنافسون، وافعل ما بوسعك لتحقيق أهداف العميل والنجاح في هذه المهمة، وهكذا تكسب ولاء العملاء، وإمكانية التعامل معهم على المدى الطويل.

تتبع سلوك العملاء واجمع ردودهم عبر التحليل الأترابي

يشير التحليل الأترابي إلى إحدى أنواع التحليلات السلوكية، والتي تعتمد على مجموعة من المستخدمين (أو العملاء) بناءً على سمات مشتركة بهدف فهم وتتبع أفعالهم، ويتيح لك التحليل الأترابي إمكانية تخفيض معدّل إعراض العملاء وزيادة الإيرادات، وتُعَد تلك المعلومات شديدة الأهمية عند إعادة إشراك العملاء المفقودين.

أسئلة شائعة عن العملاء المفقودين

كيف أستعيد العملاء المفقودين

ابدأ بتحليل البيانات وردود العملاء إن كانت متاحةً، إذ من الضروري جدًا ضمان فهم أنماط سلوك العملاء وحاجاتهم وأسباب رحيلهم، وبناءً على المعلومات التي جمعتها، بإمكانك تحديد أفضل طريقة لإعادة التواصل مع العملاء وتسعير الخدمات وتصميم حملات إعادة الاستهداف والدليل الاجتماعي بهدف بناء علامة تجارية موثوقة، أو إصدار إعلانات جديدة أو عروض إعادة الإشراك المستهدفة، ومن المهم امتلاك استراتيجية استعادة مُثبَتة، وحملةٍ لإعادة إشراك العملاء الخاملين والمفقودين.

كيف أستجيب للعملاء الذين يودون إلغاء الخدمة

اجعل عملية رحيل العميل بسيطةً وواضحةً لتحافظ على مصداقيتك، لذا عامِل هؤلاء العملاء باحترام وتفهّم، واشكرهم على التعامل معك، واسأل دائمًا عن ردودهم، واضمن بقاء الباب مفتوحًا كي تتمكن من استعادتهم في وقتٍ لاحق.

ما الذي يجب أخذه بالحسبان في تسلسل رحيل العملاء

يشمل التسلسل الجيّد لرحيل العملاء، إيجاد طريقةٍ سهلة للتعبير عن رغبة العميل بإلغاء الاشتراك، وعمليةً سريعةً لجمع المعلومات حول أسباب إلغاء الاشتراك، لذا عليك بالخطوات التالية:

• اعرض خيار إيقاف الاشتراك أو إيقاف الاشتراك لمدة شهر.
• استفد من عروض الإنقاذ، مثل خصم تكلفة الاشتراك بالخطط الأطول أجلًا.
• طبّق حملات استعادة العملاء، واعرض حلولًا مبنيةً على أسباب إلغاء الخدمة.

ما هي المدة الزمنية التي يجب انتظارها حتى أتواصل مجددا مع العملاء المفقودين

تجدر بك إعادة التواصل مع العملاء المفقودين حالما تمتلك عروضًا جديدةً، أو معلومات جديدةً قد يحتاجها هؤلاء، أو بإمكانك إعادة التواصل معهم قبل إقامة حدث معيّن لإثارتهم وتحفيزهم، مثل التصريحات والتقارير الصحفية، أو إطلاق منتج جديد، أو تصميم جديد لموقع الويب، أو الفعاليات الصناعية.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How to win back customers the smart way لفريق موقع Profitwell.

اقرأ أيضًا

• كيف تحافظ على عملائك عبر تحسين تفاعلهم مع منتجاتك
• أفضل الطرق التي يمكن اتباعها لتحقيق سعادة العملاء
• الدليل الكامل لقياس رضا العملاء

يُفترض بفريق خدمة العميل حل المشاكل التي تواجه الشركة، لكن في بعض الأحيان، قد يعمل الفريق على زيادة تلك المشاكل وتدهور الوضع، وإليكم قصصًا حقيقيةً حول أشكال خدمة العميل السيئة، بالإضافة إلى بعض النصائح لتجنبها.

1. التهرب من المسؤولية

تنتج أغلب مشاكل العملاء وتجاربهم الكارثية من الشركات التي يتركز اهتمامها على الحصول على المال ولا تتحمل مسؤوليتها عند حصول الأخطاء.

رفض شركة أمازون إعادة مبلغ رسوم توصيل باهظة جدًا

في إحدى المرات، تأخرت شركة أمازون عن إعادة الرسوم التي دفعتها إحدى السيدات لقاء 3 صناديق من ورق الحمام، والتي بلغت 7000 دولار، واعتمدت الشركة على كونها محقةً من الناحية الفنية (كون أن بائع الطرف الثالث هو مَن فرض رسوم التوصيل الهائلة) كي تتجنب تحمّل المسؤولية، لكنها اضطرت أخيرًا إلى ذلك إثر تعرضها للنقد السلبي في وسائل الإعلام، وتلك إحدى المواقف التي كان باستطاعة الشركة تجنبها.

تحمل المسؤولية

• اجعل وجهة نظر العميل مركز اهتمامك، حيث يجب على العملاء عدم متابعة الترتيبات التجارية التي تجري وراء الكواليس، فإذا بعت خدمةً للعملاء، فعليك تحمّل مسؤولية التجربة التي سيمرّ بها هؤلاء العملاء، ولو أخلاقيًا على أقل تقدير.
• استخدم أنظمةً لترصّد الأخطاء الخارجية، ولا تنتظر أن يبلغك العملاء بها، بل استخدم التكنولوجيا لكشف الظروف الخارجة عن إرادتك.
• علّم فريقك كيفية الاعتذار، فإلقاء اللوم على الآخرين لا يحلّ المشكلة، بل يولّد انطباعًا سيئًا لدى العميل.

2. التردد في الاستجابة

زمن الاستجابة البطيء هو أحد أكثر أسباب انخفاض معدلات رضا العملاء شيوعًا، وقد يؤدي مرور الوقت إلى خلق أزمات كبيرة من مشاكل صغيرة.

لا تشعر العميل بالملل

اضطر أحد الأشخاص إلى الانتظار 15 ساعةً أثناء إجرائه لمكالمة مع شركة الطيران الأسترالية كانتاس، ولسوء حظه، كانت المدة التي انتظرها على الهاتف أطول بـ 20 دقيقةً من المدة التي تستغرقها الرحلة الجوية من أديلايد الأسترالية إلى نيويورك، وهي الرحلة ذاتها التي كان الرجل يستفسر عنها، وقد أنكرت شركة كانتاس حدوث الأمر، لكن عندما تتعلّق المشكلة بأنظمة الهواتف الآلية، فعلى الأرجح أن الجميع سيصدّق العميل.

استعجل زمن خدمتك

• حاول أن تعيش تجربة العميل يومًا كاملًا كي تختبر جودة الخدمة التي تقدمها من وجهة نظر العملاء، وستتمكن كذلك من اكتشاف السلبيات بسهولة.

3. الفشل في التعامل بمرونة مع العملاء

الالتزام الصارم بالسياسات، حتى لو كانت تلك السياسات بلا أي معنى في سياق أحداث معينة، هو علامة تقليدية عن فشل خدمة العملاء وضعفها، وهذه المشكلة شائعة في الشركات الكبرى.

قصة المايكروويف المعطل

احتاج أحد العملاء إلى إصلاح جهاز المايكروويف 5 مرات خلال 6 أشهر منذ شرائه الجهاز من شركة ويرلبول، ولم تقبل الشركة استبدال الجهاز لأنها لا تعده تالفًا، واستمرّت هذه العملية طويلًا حتى جاءت الانتقادات السلبية من وسائل الإعلام مرةً أخرى، وحُلّت المشكلة.

المرونة لأقصى الحدود

• اجعل سياسات الشركة أشبه بالدلائل الإرشادية بدلًا من تحويلها إلى قواعد صارمة.
• فوّض فريق الخطوط الأمامية وامنحه السلطة لأداء ما هو مطلوب، وادعم القرارات التي يتخذها الفريق.

4. التصاميم الخادعة

قد تحدث أسوأ تجارب خدمة العميل بدون أن يتدخل فريق خدمة العميل أساسًا، حيث يبحث مصممو ومديرو المنتجات عن سبلٍ لاستِسراع النمو (هكر النمو) بهدف تلبية معايير مؤشرات الأداء الأساسية، وقد يميلون إلى خداع العملاء بهدف أداء أمور قد لا يؤدونها طوعًا.

تصميم لينكد إن المظلم

تجاوزت شبكة لينكد إن الحدود عندما طرحت أنماط التصميم المظلمة، حيث أدى هذا التصميم إلى ضغط زرّ مخفي يرسل بريدًا إلكترونيًا لأصدقائك كي ينضموا لشبكة لينكد إن، ويبدو أن آلاف الأشخاص عانوا من هذه المشكلة.

احرص على الشفافية

• أسقط القيم الجوهرية الخاصة بشركتك على أرض الواقع، واجعلها جزءًا من القرارات التجارية التي تتخذها، فإن كنت تدعي انتهاج مبدأ مركزية العميل، فعليك اختبار تصاميم منتجاتك بناءً على هذه النقطة، وإذا لم تحدث تلك القيم تغييرًا، فعلى الأرجح أنها ليست قيمًا حقيقيةً.
• راجع صورة المنتج وأعد النظر فيها كي تتأكد من وصف الخدمة التي تقدمها بوضوح ودقة، واجعل مراجعتها مهمة فريق الدعم كذلك، وعندها سيتمكن الفريق من التنبؤ ببعض النقاط المبهمة بالنسبة للعملاء.

5. استبدال موظفي المساعدة بأنظمة الرد والمساعدة الآلية

عندما تبحث عن المساعدة أو المختصين، ستخوض تجربةً مذهلةً إن عثرت على شخص يهتم حقًا بالمشكلة التي تواجهها، لكن الواقع ليس كذلك، ويبدو أن على العملاء البحث طويلًا عن هؤلاء الأشخاص، وتُعَد مشكلة التحدث إلى الآخرين وطلب المساعدة البشرية مشكلةً شائعةً جدًا، لدرجة أن شركة GetHuman وُجدت خصوصًا كي تقدّم العون للعملاء في إيجاد مساعدين بشريين.

اختفاء الموظفين

اضطرت إحدى السيدات إلى نشر شكواها على الإنترنت بعد إحباط كبير، فكل ما طلبته هو إمكانية الوصول إلى مساعد بشري لدى شركة تلسترا، والتحدث إليه عن المشكلة التي تواجهها، والتي لم يستطع نظام الرد الآلي حلّها.

كن على اتصال مع العملاء

• استثمر في خدمة العملاء، فإذا كانت اتصالات العملاء مهمةً حقًا، فاستثمر جزءًا من أرباحك، وادفع أجور موظفٍ حقيقي للرد على اتصالات العملاء.
• امنح العميل موارد خدمة ذاتية أفضل، حيث يفضّل الكثير من الناس تجنب الاتصال أساسًا إذا استطاعوا معرفة وحلّ المشكلة التي يواجهونها بأنفسهم.
• حسّن جهات الاتصال والاستعلام كي ترشد العميل وتمكّنه من الحصول على أفضل أشكال المساعدة.

6. بوتات الدردشة المخادعة

من المحبط ألا نستطيع التواصل مع مساعد بشري، لكن تخيّل الحديث إلى برنامج آلي (بوت) يكرر نفس الكلام، حيث يواجه الناس مشاكل كثيرةً مع تلك البرامج الآلية، كعدم القدرة على المساعدة أو عدم الفهم، حيث تزعج البوتات السيئة المشترين.

روبوتات الدردشة التي لا تتقن مهنتها

تكمن المشكلة في روبوتات الدردشة التي يبدو أنها تحاول توفير المساعدة، لكنها تفشل تمامًا في تقديمها، مثل بوت Flowxo في الصورة أدناه.

قدم الخدمة التي تحلم أن يقدمها روبوت الدردشة

• حاول العثور على بدائل لبرامج البوت، بإمكانها تلبية أهداف خدمة العملاء.
• استخدم روبوتات الدردشة في مواقف يطرح فيها العميل مجموعةً محدودةً من الأسئلة، مثل طلب قائمة الطعام.
• الجأ إلى الذكاء الاصطناعي كي تحسّن ذكاء وسرعة استجابة فريق الدعم البشري.

7. إجبار العملاء على الاتصال

على عكس ما ذكرناه في الحالة السابقة، تتضمن خدمة العملاء السيئة إجبارهم على الاتصال بهدف تعديل حساباتهم واشتراكاتهم أو إلغائها نهائيًا. فلمَ الاتصال بالشركة إن كان باستطاعتنا أداء العملية على شبكة الإنترنت؟

أمثلة

لجأ أحد الأشخاص إلى تويتر لنشر طلب إلغاء حسابه لدى شركة Baremetrics بعدما أخبرته الشركة بضرورة الاتصال هاتفيًا بأحد موظفيها لإلغاء الحساب، وأن العملية لا تتم إلا بهذه الطريقة، وقد ذكرت الشركة بعض الأسباب التي تجعل هذه العملية ضروريةً، والغريب هو مدى سهولة تسجيل حساب جديد موازنةً بصعوبة حذف الحساب.

في أستراليا كذلك، قدمت مجموعة ذا تشيسر The Chaser الساخرة خدمة إلغاء اشتراكات العملاء من صحف روبرت مردوخ، لتجنّب العملاء خوض تلك العملية المرهقة والمملة.

تحاشى إجبار العملاء على الاتصال

• احترم وقت وطاقة عملائك، فإذا كان باستطاعتهم إنشاء حساب جديد على شبكة الإنترنت، فيجب أن يتمكنوا من إلغاء الحساب على الشبكة كذلك.
• اجعل عملية إلغاء الحساب أو الاشتراك فوريةً، لكن اترك متسعًا من الوقت كي تتمكن لاحقًا من توفير عرض جديد قد يرجع هؤلاء العملاء إلى شركتك.

8. التحدث بلا احترام

يشمل العمل في خدمة العملاء في بعض الأحيان، قبول سلوكيات مزعجة من عملاء غاضبين، والرد على هذا السلوك بلطف، لكن في بعض الأحيان، يأتي الردّ العنيف من موظفي خدمة العملاء أنفسهم.

مناداة العملاء بألفاظ غير مهذبة

اضطرت شركة كومكاست Comcast في عام 2015 إلى الاعتذار عن سلوك أحد موظفيها، بعدما غيّر اسم حساب أحد العملاء من ريكاردو براون إلى الأحمق براون.

كبح المعاملة الفجة

• عامل موظفي خدمة العملاء بطريقة حسنة حتى يتمكنوا من امتلاك الطاقة العاطفية اللازمة، وبالتالي اتخاذ قرارات حكيمة وأكثر تعاطفًا مع العملاء.
• لا تدع العملاء يسيئون إلى موظفي فريقك بدون أي عواقب.
• استخدم تقنيات ضمان الجودة كي تتعرّف على المشاكل التأهيلية أو السلوكية قبل وصول الأمور إلى هذا المستوى.

9. الإصغاء الخامل

تتمحور إحدى أشكال خدمات العملاء السيئة حول تلقي الموظف تعليمات العميل، وتنفيذ ما يُطلب منه حرفيًا بدون إعمالٍ للعقل أو اعتبارٍ لفحوى طلب العميل، ويندرج هذا السلوك تحت ذريعة "صحيحٌ من الناحية الفنية".

مثال عن فشل الموظفين في الإصغاء

أبرز صور هذا النوع السيئ من خدمة العملاء هو طلب تزيين قالب حلوى، فلا يكترث المسؤول عن تزيينه بالعبارة التي تريد طباعتها، أو يأخذ بكل كلمة تنطقها حرفيًا، فتكون النتيجة كارثيةً.

وصفة لقراءة العملاء بصورة أفضل

• امنح فريقك الوقت الكافي لطرح الأسئلة بهدف فهم الموضوع بدلًا من التسرّع في إنجاز العمل.
• علّم فريقك كيفية القراءة التحليلية.
• كافئ الموظفين الذين يطبقون المنطق وحسن إدراك رغبات العملاء.

10. إغفال السياق

لو كنت تنتظر دورك في مكالمة هاتفية مع الشركة بسبب تعطل موقعها الإلكتروني وبحاجة إلى مساعدة، فآخر ما تود سماعه هو صوت مسجّل يظهر كلّ 30 ثانيةً، ويقول لك: "جرّب استخدام موقعنا!"، حيث يُعَد سياق الأحداث مهمًا في التعامل مع العملاء، ففي أوضاع ومواقف معينة، قد تتحوّل تلك الإجابة المنطقية إلى إجابة بغيضة جدًا.

روبوت دردشة بنك أمريكا

في عام 2013، نشر أحد الفنانين اعتراضًا على سلوك بنك أمريكا، وذلك على صفحته الشخصية على تويتر، فأضاف روبوت الدردشة تعليقات لا معنى لها بهدف توفير المساعدة لصاحب الحساب، وقد تقول إن هذا مجرد برنامج، لكن في الحقيقة، ستجد أن الكثير من الموظفين الحقيقيين غير قادرين على الخروج عن النص، حتى لو طرأ ظرف جديد.

اهتم بالبيئة المحيطة بك

• إن كنت تستخدم روبوتات الدردشة، فلا تجعلها تبدو مثل البشر الحقيقيين.
• كن حذرًا من كتابة إجابات محدودة بشدة لخدمة العملاء، واسمح بقليل من المحاكمة البشرية.

11. رفض خفض التصعيد

يرتكب الجميع أخطاءً، أو يُساء فهمهم، أو يخيبون آمال الآخرين، لكن عندما تحدث الأمور السيئة، فأفضل ما تفعله هو التوقف عن الحديث عنها والتدقيق فيها، وإلا جعلت الوضع أسوأ.

مثال: تلقى أحد الفنادق في أستراليا مراجعةً سيئةً على شبكة الإنترنت، وبدلًا من التعاون مع العميل لفهم المشكلة وحلّها، قرر أصحاب الفندق فرض غرامة على العميل قدرها 50 دولارًا، وقد جذب هذا الأمر اهتمام وسائل الإعلام بلا شك، وانتهى الأمر بإعادة الأموال للعميل، وتضرر سمعة الفندق بما يفوق الضرر الذي أحدثه نقد العميل ومراجعته.

افهم المشكلة:

• إن شعرت بالانزعاج، لا تستجب فوريًا، بل تنفّس وحاول الهدوء.
• خطط مسبقًا للتعامل مع النقد السلبي والمراجعات السيئة، وحاول تذكر تلك الخطط في خضمّ الأزمات.

أكثر خدمات العميل سوء هي الخدمة الباهتة والضعيفة

إن كنت تقرأ هذه المقالة، فعلى الأرجح أن خدمة العميل التي تقدمها ليست بهذا السوء، وإلّا سمعنا عنها في الأخبار، وعلى أي حال، تدفعنا قراءة إخفاقات الآخرين إلى الشعور بالطمأنينة والرضى.

لكن في الحقيقة، لا تتطلب خسارة العمل التجاري خطأً كارثيًا، فإن تُركت تلك الأخطاء الصغيرة في خدمة العميل بدون حلّ، فستُبعد وتصدّ الكثير من العملاء الذين كان بالإمكان كسبهم وإسعادهم، لذا انتبه إلى كافة تلك الإشارات الصغيرة التي تخبرك أن الأمور ليست على ما يرام.

راقب معدلات رضا العملاء وزمن الاستجابة، والمنشورات التي يُذكر فيها حساب شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي، فتلك طرق أرخص وأكثر فعاليةً لتصحيح المسار قبل أن تتحوّل تلك المشاكل الصغيرة إلى كوارث كبيرة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 11 Types of Bad Customer Service and How To Avoid Them لصاحبها Mathew Patterson.

اقرأ أيضًا

• 5 مهارات أساسية لخدمة العملاء (وكيفية تطوير هذه المهارات)
• مجموعة استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء على كل مالك شركة صغيرة معرفتها

عندما يواجه العميل مشكلةً أثناء استخدامه لمنتجك، فإن أول شيء سيفعله لن يكون التواصل مع أحد موظفي الدعم في فريقك، بل سيلجأ غالبًا إلى مقالات قاعدة المعرفة Knowledge Base Article.

حيث تُعَد مقالات قاعدة المعرفة بمثابة المدخل الأمامي لشركتك، لذا عليك أن تحرص دائمًا على أن تكون هذه المقالات ترحيبيةً وودودةً قدر الإمكان. وعبر اتباع أفضل الممارسات الممكنة، يمكنك جعل هذا الجزء من تجربة العميل مفيدًا ومؤثرًا بأكبر قدر ممكن.

لقد جمعنا لك قائمةً بأفضل الممارسات اللازمة لتسهل هذه العملية عليك. علاوة على ذلك، ستجد العديد من الأمثلة العملية عن مقالات قاعدة المعرفة وستتعرف على كيفية إنشاء قوالب لها حتى تصبح كتابتها عمليةً سهلةً.

ما هي مقالات قاعدة المعرفة؟

هي عبارة عن مكتبة رقمية مركزية تضم مقالات توثيقية، بحيث تتيح للعملاء إمكانية الاطلاع على المعلومات اللازمة حول كيفية استخدام منتجاتك وخدماتك أو ما تفعله شركتك؛ لتوفر لعملائك إمكانية الوصول إلى المعلومات المهمة على مدار الساعة، فتخفف من أعباء العمل على فريق الدعم الفني وموظفي خدمة العملاء، وذلك كونها تسمح لعملائك بأن يخدموا أنفسهم بنفسهم. بعبارة أخرى، هي المقالات التي تجيب على الأسئلة المتكررة للعملاء أو توفر إرشادات لحل مشكلة يواجهونها عادةً، ولها أنواع عدة، مثل المقالات التوثيقية والمقالات الإرشادية وأدلة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها ومقالات الأسئلة المتكررة.

تُعَد مقالات قاعدة المعرفة مفيدةً للعملاء في جميع مراحل مراحل تفاعلهم مع المنتج، ولكنها ذات تأثير أكبر خلال مرحلة "ساعدني حتى أساعد نفسي" استكشاف منتجك والتعرف عليه.

ولكن كما تشارك كاثي سييرا في كتابها Making Users Awesome؛ غالبًا ما تتخلى الشركات عن نشر المحتوى الذي يساعد العميل في مرحلة ما بعد الشراء، وذلك كونها قد حصلت على نقوده ولا يهم ما سيحدث له بعد ذلك. حيث أن المحتوى الذي يُـنشر بهدف مساعدة العملاء هو من أولى الأشياء التي تتأثر برداءة المنتج.

أفضل الممارسات لكتابة مقالات معرفية فعالة

إن أفضل المحتوى هو المحتوى المعرفي الجذاب والمباشر والذي يضع في حسبانه كيف ولماذا لجأ العميل للمساعدة في المقام الأول، لتنشئ مقالات معرفية تتوافق مع هذه المعايير، إليك هذه الممارسات الثمانية الأكثر فعاليةً:

1. لا تضع أي افتراضات مسبقة حول خبرات العميل

يلجأ العملاء إلى قراءة توثيقات منتجاتك لحل المشكلات التي تواجههم، لذا فإن هدفك الأكثر أهمية هو أن تجعلها واضحةً بشكل مفرط، بحيث يكون أسلوب مقالاتك ملائمًا للجمهور الذي يقرأها.

على سبيل المثال، يجب أن تكتب المقالات المساعدة، والتي تشرح فيها تفاصيل منتجك، واضعًا في حسبانك أن الأشخاص الذين يقرؤونها مبتدئون في المجال واترك المصطلحات المتقدمة للمقالات المتقدمة، وكن حذرًا من ذكر أمور دون أن تأتي بشرح لها. أي يجب أن تفترض دائمًا أن العملاء سيحتاجون إلى إرشادات في كل خطوة تكتبها.

لنفترض مثلًا أن العميل كان يبحث عن طريقة لنقل موقعه الإلكتروني إلى موقع استضافة جديد، فأي مما يلي تراه يترك أقل مجال للخطأ؟

• قبل المتابعة تأكد من تغيير عنوان IP لموقعك.
• قبل المتابعة غير عنوان IP لموقعك عبر الذهاب إلى الإعدادات > إدارة النطاق > عنوان IP.

يفترض الخيار الأول أن القارئ يعرف كيفية تغيير عنوان IP، بينما يلبي الخيار الثاني احتياجات كل من العملاء الذين يعرفون كيفية تغيير عنوان IP وأولئك الذين لا يعرفون.

لا تُخرّب على نفسك بتبني أسلوب الشرح البسيط المقتضب، بل يفضل أن تزيد وتبالغ في تواصلك مع المستخدم، فالمستخدمون أصحاب الخبرات المتقدمة سيتجاهلون بكل بساطة الإرشادات التي لا يحتاجونها، ولكن المستخدمين المبتدئين سيواجهون عقبات عندما تهمل شرح تفاصيل مهمة في مقالاتك.

يجب أيضًا استخدام صور ومقاطع فيديو لتكون على يقين من أنك لم تترك فرصةً لحدوث أي التباس. قد تكون على دراية بما يعنيه مصطلح معين، ولكن سيكون أسهل على عملائك فهمه إذا ما بينت لهم ما تقصده.

2. استخدم روابطًا تشعبيةً في المقالات الطويلة

أن تستفيض في الشرح يعني أنك قد تضطر أحيانًا إلى كتابة مقالات أطول لتتأكد من أنك تشرح كل خطوة من خطوات العملية. وعند كتابة مقال أطول، عليك أن تضع فيه جدول محتويات مع روابط تشعبية لتسهل على المستخدمين المتقدمين تخطي المعلومات التي لا يحتاجونها والانتقال مباشرةً إلى التفاصيل التي يبحثون عنها.

حتى بالنسبة للمقالات المتوسطة الطول، سيقدر المستخدمون ما هيئته لهم من إمكانية الانتقال إلى القسم الذي يريدونه. تُعَد الروابط مفيدةً أيضًا للمقالات التي تكون على هيئة قائمة، مثل مقالات الأسئلة المتكررة أو مقالات أفضل الممارسات.

وفي أمر آخر سيعود عليك أيضًا بالنفع، تساعد المقالات المهيكلة بأسلوب مناسب، محركات البحث في فهرسة أقسام معينة من المحتوى الذي تقدمه، مما يسهل على المستخدمين العثور عليها عند البحث عنها في محركات البحث.

3. اجعل المحتوى سهل التصفح

اجعل محتواك سهل التصفح بالأخص إن كنت تكتب مقالات معرفيةً طويلة، عندها سيكون من الضروري أن تتأكد أنك لا تضع أمام القراء جدرانًا ضخمة من الكلمات. لأنه عندما سيتعذر على المستخدم إيجاد الحلول بسهولة، سيكون الاتصال بموظفي الدعم هو خطوته التالية، ولا أعتقد أن سيكون مستعدًا للانتظار على الهاتف إلى حين أن تحل مشكلته.

يوضح المصمم رافال تومال كيف أن الاستخدام الصحيح للعناوين الفرعية وفواصل الأسطر هي أفضل طريقة لتجعل من قراءة مستند ما أمرًا سهلًا:

عليك بالترويسات وتقسيم النصوص إلى أجزاء، واستخدام الفراغات والعناصر البصرية، حتى تبرز المعلومات المهمة، ولتبقي على كامل الإرشادات واضحةً أمام أعين القارئ.

فيما يلي مثال لمقالة معرفية منسقة بأسلوب يجعلها واضحة المعالم وسهلة القراءة.

كما تلاحظ، استخدمنا أنواعًا مختلفةً من التنسيق، مثل الكتابة بالخط العريض وقد الخطوات في قائمة. كل هذه الأمور تجذب الانتباه إلى الأجزاء المهمة من المعلومات على الصفحة وتمسح للقارئ بالعثور على التفاصيل التي يحتاجها بسرعة.

4. اجعل المقالات سهلة القراءة

بعض النقاط الأساسية التي يجب مراعاتها عند كتابة مقالة معرفية هي:

• أكتب مقالًا كما لو كنت تتحدث إلى صديق، ثم حرره لتوضح أفكارك بأسلوب مناسب. يجب ألا تكون مقالاتك مشابهةً عند قراءتها، لروايةً أدبيةً.
• ضع في حسبانك أهداف قرّائك. فهل المقالة المعرفية التي تكتبها هي حول التعرّف على خصوصيات وعموميات منتجك؟ أم إصلاح خلل أو مشكلة ما؟ يجب أن يُضبط أسلوب الكتابة والمحتوى بناءً على الهدف العام للمقال.
• بالنسبة للمقالات التي تتناول مشكلات غير متعلقة باستكشاف الأخطاء وإصلاحها، فإن القليل من الفكاهة لا ضرر فيه، ولكن انتبه من المبالغة في ذلك. يجب أن تضع في حسبانك الحالة الذهنية التي سيكون فيها عميلك عندما يقرأ مقالاتك، واكتب بناءً على ذلك.
• تجنب اللغة العامية وأي شيء قد يكون له معنى مختلف عما تقصده.
• ادخل في صلب الموضوع بسرعة وبدون تكلف، واستخدم أدوات مثل Grammarly لتدقيق ما تكتبه باللغة اﻹنجليزية وأدوات أخرى مشابهة بالنسبة للغة العربية.

التزم بالنمط العام لعلامتك التجارية أثناء كتابة مقالاتك المعرفية. يُعَد دليل Mailchimp's Voice and Tone أحد أفضل الموارد على الإنترنت لتحسين أسلوبك في الكتابة، وهو مصدر رائع لتطور أسلوب كتابة دليلك الإرشادي.

5. نظم مقالاتك المعرفية

تصبح مقالات قاعدة المعرفة رائعةً عندما تُصمم بأسلوب يراعي سير العمل وتدفق المعلومات. لذا، أثناء عملية إنشاء مقالة معرفية، يجب أن تراعي الموضع الذي سيكون فيه عملاؤك عندما يقرؤون مقالاتك.

إن سرد المعلومات بتدفقها الصحيح هو أمر حيوي كي لا يشعر عملاؤك بالارتباك والإحباط. وفيما يلي ثلاثة مبادئ لتضعها في الحسبان عند كتابة خطوات المقال:

1. الترتيب العددي: من الضروري أن تنظم بعض أجزاء المحتوى ضمن خطوات مرتبة، بحيث يكون أول شيء يراه عملاؤك هو الخطوة الأولى من العملية التي يحتاجون إليها.
2. الترتيب حسب الصعوبة: في حال كان من الممكن تنفيذ عدة مهام في الوقت نفسه (أي أن الترتيب لا يهم)، فاطلب من العملاء إنجاز المهام الأسهل أولًا، إذ سيزيد هذا الأمر من احتمال إكمال أو حتى اتباع كامل النصائح التي تقدمها.
3. انتبه لسير العمل: نظم إجاباتك بطريقة تحافظ على زخم المعلومات، بحيث تتجنب مقاطعة تسلسل الأفكار إلى حين الاقتراب من نهاية المقال.

كما يجب أن تتأكد من معالجة الأسئلة والقضايا ذات الصلة عن طريق إنهاء المقال بقائمة مختصرة من الأسئلة المتكررة، كما في هذا المثال:

ضع نفسك مكان العملاء وفكر في الأسئلة أو الاحتياجات التي قد تكون في ذهنهم، ثم أجب عليهم استباقيًا.

6. استخدم الروابط بأسلوب استراتيجي

يُعَد تضمين الروابط في مقالات قاعدة المعرفة طريقةً رائعةً لتوجيه العملاء إلى التفاصيل والإرشادات الأخرى التي قد يحتاجون إليها، كما أنه يساعدك في التركيز على الموضوع المطروح دون تغطية كل مشكلة محتملة قد يواجهها العميل.

ورغم أن إدراج روابط لمقالات أخرى يُعَد واحدًا من أفضل الممارسات التي يمكن اتباعها، إلا أنه من المهم استخدام الروابط بأسلوب استراتيجي، إذ أن إدراج الروابط الخاطئة في الوقت الخطأ، سيزيد من احتمال تشتت انتباه القارئ أو تشويشه. كما يجب حث العملاء على النقر على الروابط فقط في حال كان اتباع الرابط هو التسلسل الصحيح لتدفق المعلومات.

وإلى جانب تضمين الروابط في المحتوى الذي تقدمه، يمكن أيضًا تضمين المقالات ذات الصلة في نهاية المقال، حيث أن تضمين مقالات معرفية تحوي موضوعات قد تثير فضول القارئ، يُعَد طريقةً رائعةً لمساعدتهم استباقيًا.

7. استخدم عناوين بسيطة

في حالتنا هنا يُعَد الوضوح أهم من الإبداع، لذا حافظ على العناوين واضحةً قدر الإمكان. وعندما تتعثر أفكارك، اسأل نفسك: ما الذي يبحث عنه العميل؟

لتذهب أبعد من ذلك، إن كانت أداة المقالات التي تستخدمها تتيح لك رؤية تفاصيل واحصائيات مشابهة للصورة أدناه، أو إن كانت تدعم إمكانية استكشاف عمليات البحث التي أجراها عملاؤك؛ فستكون قادرًا على تحسين عناوين مقالاتك المعرفية بناءً على ما يبحث عنه المستخدمون.

حيث تُعَد قائمة البحث مصدرًا رائعًا عند محاولة تحديد ما يجب كتابته. وإذا رأيت أن المستخدمين يبحثون بانتظام عن مستند أو مقال ما لم تنشئ مثله بعد، فيمكنك استخدام ميزة البحث هذه لتوجه استراتيجيتك في إنشاء المحتوى المستقبلي.

ضع في حسبانك أن الناس يستخدمون الكلمات الأساسية في البحث. فبدلًا من البحث عن "كيفية ترحيل موقع وورد بريس" على سبيل المثال، من المحتمل أن يستخدموا: "ترحيل موقع وورد بريس". لذا عليك بالعناوين التي تتضمن عبارات معمول بها.

على سبيل المثال في حال كنت أنت المستخدم الذي يبحث عن معلومات حول forwarding emails وتعني إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني، فإن قاعدة المعارف ستعرض للقائمين على الموقع ما يلي:

كما تلاحظ لا توجد عناوين مثيرة أو متكلفة، بل مجرد عناوين واضحة ومباشرة.

بالإضافة إلى ما سبق، يجب أيضًا أن تعتمد على الكلمات العملية في كتابة عنوانك، مثل:

• "كيف..".
• "استخدام..".
• "إعداد..".

أو استخدم عبارات مطابقة لما قد يبحثوا عنه، مثل "رفع أول فيديو على المنصة"، أو "تثبيت المكونات الإضافية"، وما إلى ذلك من عبارات أخرى.

8. استخدم الصور لتوفير الوقت والتوضيح

وهنا تحضر مقولة: "الصورة تساوي ألف كلمة". عندما تطلع العملاء على كيفية فعل شيء ما في موقعك أو نظامك، ستتمكن عبر تضمين لقطات شاشة أو صور متحركة من توضيح كل خطوة في واجهتك، من كتابة عدد أقل من الكلمات وجعل الإرشادات التي تكتبها أكثر وضوحًا.

بفرض أراد أحد العملاء التعرف أكثر على ميزة القصص في منصة فيسبوك.

لاحظ صورة الهاتف وهي توضح ميزة القصص وأسلوب عرضها.

4 أمثلة عملية وقوالب لكتابة مقالات معرفية

الآن، وبعد أن تعلمت كيفية كتابة محتوى معرفي مميز، دعنا نفصل الأنواع المختلفة للمقالات المعرفية وننظر في كيفية إنشاء قوالب لها. تساعد القوالب على جعل عملية إنشاء مقالات قاعدة المعرفة عمليةً بسيطةً وسهلةً بالنسبة لفريقك كلما احتاجوا أو أرادوا إنشاء محتوى جديد.

1. المقالات التوثيقية

تساعد المقالات التوثيقية على مراجعة نظام أو وظيفة أو ميزة معينة في منتجك.

لم تُصمم لتوصيف خطوات حل المشكلات أو الدخول في التفاصيل الفنية الدقيقة لميزة معينة، بل تكمن وظيفتها في تثقيف المستخدمين حول الأشياء التي ليسوا على دراية بها وتقدم نظرةً عامةً على الميزات أو الخيارات المتاحة داخله.

إليك مثالًا على مقالة توثيقية من مركز دعم فيسبوك

هذه المقالة تدور حول فوائد وميزات صفحات فيسبوك. في الجزء العلوي مباشرةً، سترى شرح موضوع المقالة، كما تحوي روابط سريعة للانتقال إلى مواضيع أخرى ذات الصلة.

قالب المقال التوثيقي

• العنوان: حول [اسم الميزة المراد الحديث عنها].
• الوصف: وصف موجز عن المنتج أو الميزة التي تدور حولها المقالة المعلوماتية.
• الروابط: تضمين روابط حول الموضوعات الفردية في المقالة ليطلع عليها المستخدم في حال الرغبة.
• الميزات:
• ميزة 1.
• ميزة 2.
• ميزة 3.
• إلخ.
• مزيد من المعلومات: تضمين روابط لمقالات ذات صلة أو محتوى آخر حول هذه الميزة المحددة.

2. المقالات الإرشادية

تتشابه المقالات الإرشادية مع المقالات التوثيقية، في كونها تصف كيفية استخدام ميزة معينة بدون خطوات إضافية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتُنظم عادةً على هيئة قائمة، ويجب أن تقتصر على ميزة أو مهمة واحدة فقط، مثل تغيير كلمة المرور، أو إضافة مستخدم جديد. وفي ما يلي مثال لمقالة إرشادية من مركز دعم فيسبوك تشرح كيفية إنشاء صفحة وإدارتها:

كما تلاحظ، تتضمن هذه المقالة قائمة بالخطوات التي يجب اتخاذها لإنجاز مهام محددة.

قالب المقالة الإرشادية

• العنوان: كيفية [اسم المهمة].
• المهمة: وصف المهمة التي يتطلع القراء إلى إنجازها.
• المتطلبات الأساسية (إن وجدت): في حال كانت لديك مستويات تسعير مختلفة مثلًا، فيجب أن تتضمن المقالة معلومات حول المنتجات أو خطط التسعير التي تنطبق عليها هذه المهمة.
• جدول المحتويات (إذا لزم الأمر): إنشاء روابط للتنقل السريع ضمن أجزاء المقالة.
• تعليمات:
  • الخطوة 1.
  • الخطوة 2.
  • الخطوة 3.
  • إلخ.
• النتيجة: ما الذي يجب أن يتوقعه المستخدمون بعد إكمال الخطوات في المقالة الإرشادية.
• مزيد من المعلومات: روابط لمقالات ذات الصلة.

3. مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها

تتناول مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها مشكلةً معينةً يواجهها العميل، وتقدم خطوات لحلها، تمامًا مثل المقالات الإرشادية. حيث يجب أن تركز مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها على مشكلة واحدة معينة، أي أنه قد يكون أمامك العديد من الخيارات المختلفة، لكن يجب أن تركز جميعها على مشكلة واحدة فقط.

على سبيل المثال، قد تكون لديك أربع خيارات مختلفة يمكن من خلالها حل مشكلة في متصفح الإنترنت في حاسوب مستخدم ما، وبالتالي يجب أن تُضمّن جميع هذه الخيارات الأربع في مقالة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، كونها تحل وتصلح نفس المشكلة. إليك هذا المثال من موقع فيسبوك:

تبدأ هذه المقالة التي تحمل عنوان "يتعذر علي رؤية صفحتي.."، بشرح تفاصيل المشكلة وأعراضها، ثم تعرض خطوات لإصلاحها.

قالب مقالة استكشاف الأخطاء وإصلاحها

• العنوان: [اسم المشكلة].
• المشكلة: وصف موجز للمشكلة المطلوب حلها والأسباب النموذجية لحدوثها.
• روابط لمدخلات أخرى (إن وجدت).
• حلول:
  • الحل 1 (بقائمة نقطية، إن أمكن)
  • الحل 2 (بقائمة نقطية، إن أمكن)
  • الحل 3 (بقائمة نقطية، إن أمكن)
  • إلخ.
• النتيجة: وصف موجز لكيفية فهم ما إذا كان قد حلت المشكلة أو ما إذا كانت لا تزال تحدث بعد تجربة خطوات حل المشكلة.
• مزيد من المعلومات: روابط لمقالات ذات الصلة.

4. مقالات الأسئلة المتكررة

صفحة الأسئلة المتكررة هي مقالة تسرد الأسئلة الأكثر تكرارًا حول مجالات معينة في منتجك. على سبيل المثال، بعض الشركات تسرد أكثر الأسئلة شيوعًا حول أمور متعددة، مثل مشكلات الشحن والطلب ومعالجة الدفع وإدارة الحساب.

يمكنك جمع جميع الأسئلة المتكررة في مقال واحد، أو في عدة مقالات فرعية مخصصة لمجالات معينة من منتجاتك. وفيما يلي مثال جيد حول لصفحة الأسئلة المتكررة في موقع فيسبوك:

قالب مقالات الأسئلة المتكررة

• العنوان: الأسئلة المتكررة حول [المنتج أو الميزة].
• الموضوع (إن أمكن): وصف موجز للمنتج أو الميزة التي تتعلق بها المقالة، يمكن تضمين صور أو مقطع فيديو يعرض نظرةً عامةً.
• جدول المحتويات: روابط لكل سؤال أجيب عليه ضمن المقال.
  • السؤال 1.
  • السؤال 2.
  • السؤال 3.
• مزيد من المعلومات: روابط لمقالات ذات الصلة، مثل مقالات إرشادات أو مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها متعلقة بالمنتج.

انطلق الآن في رحلتك لإنشاء مقالات قاعدة معرفة جميلة ومؤثرة

إن مقالات قاعدة المعرفة هي أول ما يراه معظم عملائك عندما يتعلق الأمر بمنتجك. حيث لها مجموعة متنوعة من الاستخدامات:

• يمكنها المساعدة في تثقيف المستخدمين حول منتجك.
• يمكنها الإجابة على الأسئلة المتكررة.
• يمكنها المساعدة في استكشاف مشكلات معينة وإصلاحها.

ونظرًا لمدى اندماجها مع تجربة عميلك، فمن المهم جدًا الانتباه إلى كيفية كتابتها وتنظيمها.

إبدأ بإنشاء مقالات معرفية تدعم فريقك وغنية بالمعلومات واستخدم تعابير واضحة ومفهومة، واجعل بنية المقال محددة لتضمن أن يتمكن عملاؤك من إيجاد الإجابات التي يحتاجون إليها متى أرادوا.

ترجمة وبتصرّف للمقال Tips & Templates for Writing Great Knowledge Base Articles لصاحبه Mercer Smith.

اقرأ أيضًا

• العلامة التجارية وأهميتها في قرار الشراء - الفرق بين العلامة التجارية والمنتج
• كيف تنقل علامتك التجارية الرقمية إلى العالم الواقعي
• مقدمة إلى علم التسويق

يُعَد الحفاظ على العملاء أمرًا أساسيًا بالنسبة للشركات العاملة في مجال البرمجيات مثل خدمة SaaS، حيث أن ارتفاع معدلات نفور العملاء سيجعلك تنفق أكثر مما يجب على إعادة اكتسابهم لكي تستطيع أن تحافظ على نشاطك التجاري، مما قد يؤدي إلى إبطاء نمو أعمالك أو قد يؤدي في بعض الأحيان إلى دمارها.

تستخدم الشركات الناجحة في مجال البرمجيات مثل خدمة جميع الأدوات التي يرونها مناسبةً ليزيدوا من معدل الاحتفاظ بعملائهم، والتأكد من أن أكبر عدد ممكن من العملاء الجدد يساهمون في نمو العمل بدلاً من التعويض عن حالات النفور التي قد تحدث.

وإن فهم وتحسين التفاعل مع المنتج هو أحد هذه الأدوات التي نقصدها. في هذا المقال سنشرح لك كل ما تحتاج إلى معرفته حول تفاعل العملاء مع المنتج وكيف يمكن استخدامه مثل أداة للنمو والتطوير.

ماذا يعني تفاعل المنتج؟

يشير مصطلح تفاعل المنتج إلى كيفية تفاعل العملاء مع منتجك، أي أنه في أي وقت يستخدم فيه العميل منتجك، فهذا يعني أنه يتفاعل معه. من ناحية أخرى فإن فهم الفروق الدقيقة لكيفية تفاعل العملاء مع منتجك يعد مفتاحك لزيادة إنتاجية تلك التفاعلات، وبالتالي زيادة القيمة المتصورة لمنتجك.

لماذا تحتاج إلى فهم تفاعل المنتج وتحسينه

من البديهي أن يرى العملاء الذين لا يستخدمون منتجك أنه لا يستحق مالهم. لكننا ذكرنا أهمية فهم الفروق الدقيقة لكيفية تفاعل العملاء مع منتجك لسبب معين. كما أن العميل الذي يستخدم المنتج على نحو متكرر ليس بالضرورة أن يحصل على أقصى استفادة منه. حيث أنه ليس بالضرورة أن يحصل على ما يريد منه أو ربما لا يعرف العميل بعض الميزات الموجودة في المنتج أو أن الميزات التي يريدها غير موجودة. في جميع هذه الحالات، سيكون هؤلاء العملاء معرضين لخطر النفور.

عندما تفهم وتحلل كيفية تفاعل عملائك مع منتجك، ستستطيع معرفة الميزات التي لا يستخدمونها بالقدر الكافي أو التي لا يستخدمونها لأنها غير مفيدة لهم أو لأنك لم تقدمها أو توثقها بأسلوب واضح. فعندما تطلع على العميل أثناء استخدامه لمنتجك، ستلاحظ إن كان هناك أي شيء يمكنك فعله لتسهيل سير العمل بالنسبة له. إن فهم كل هذه الأمور سيمكنك من فهم تفاعله مع المنتج، كما سيؤدي تحسين التفاعل إلى زيادة استخدام العميل لمنتجك إلى أقصى حد ممكن، مما يساعد على جعل العملاء أكثر سعادةً ورضا.

قياس تفاعل العملاء مع المنتج

إن فهم كيفية استخدام العملاء لمنتجك يعد أمرًا رائعًا. ولكن حتى تحسن التفاعل، تحتاج أن يكون لديك بعض المقاييس التي يمكنك تتبعها مع الزمن. ستساعدك الخطوات التي سنعرضها عليك على إجراء تلك القياسات وفهم ما تشير إليه البيانات.

تحليل أداء المنتج

هناك العديد من الأدوات الرائعة والمجانية التي يمكنك استخدامها لتتبع تحليلات أداء منتجات البرمجيات مثل خدمة SaaS. أحد أكثر الأدوات شهرةً هي أداة التحليل الخاصة بجوجل Google Analytics، التي تعد أداةً رائعةً لتتبع المعلومات الأساسية لموقعك الإلكتروني. بالإضافة إلى توفر العديد من الأدوات الأخرى التي يمكنك عن طريقها قياس تأثير التفاعل على الإيرادات. إن استخدامك لأدوات كهذه يمكنك من التنبؤ بالعملاء المعرضين لخطر النفور أو هجر منتجك.

أهم المقاييس التي يجب تتبعها

ستختلف المقاييس التي تحتاج إلى تتبعها بناء على عملك، ولكن بين تحليلات جوجل Google Analytics وبضع أدوات أخرى لن تجد نقصًا في المقاييس التي يجب تتبعها. في حين أن معظمها سيكون مفيدًا بطريقة ما، إلا أن تركيز جهود التفاعل مع منتجك على المقاييس الأكثر صلة أمر مهم. تعد المقاييس المدرجة أدناه بدايةً مناسبةً لجمع البيانات اللازمة حول التفاعل مع منتجك:

• المستخدمون النشطون: إن توفر بيانات حول المستخدمين النشطين يوميًا وأسبوعيًا وشهريًا سيمنحك معلومات مهمة حول من يستخدم منتجك ومتى. إذا كان لديك الكثير من العملاء، ولكن نسبة صغيرة منهم فقط هي التي تتفاعل على نحو منتظم في المنتج، فهذا يعني أنك تواجه مشكلة عليك حلها.
• معدلات التحويل: ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين يشتركون في النسخة التجريبية المجانية لمنتجك، أو الذين يختارون الترقية إلى اشتراك مدفوع أو اشتراك أعلى سعرًا؟ يتيح لك الإطلاع على مقاييس مثل هذه معرفة ما إذا كان العملاء يرون قيمةً في منتجك. فإن لم يكن هذا هو حالهم، فهذا يعني أن احصائيات التفاعل لديك ستعاني من انخفاض بها.
• الاحتفاظ بالعملاء/النفور: يمثل هذين المقياسين وجهين لعملة واحدة. حيث سيخبرك المقياس الأول عن النسبة المئوية للعملاء الجدد خلال فترة زمنية معينة، أم المقياس الثاني فسيخبرك بعدد العملاء الذين يهجرون منتجك خلال فترة زمنية معينة.

قياس درجة التفاعل في المنتج PES

في حالتنا هذه يعد مقياس PES المقياس الأكثر أهميةً لتتبعه. لدرجة أننا أدرجناه في فقرة خاصة به في مقالنا هذا. إن مقياس درجة التفاعل PES هو عبارة عن مزيج من ثلاثة عوامل: الثبات، اعتماد الميزات، الاحتفاظ.

1. الثبات: وهو النسبة المئوية للمستخدمين الذين يعودون لاستخدام المنتج كل يوم أو كل أسبوع. حيث يمكنك اختيار الفترة الزمنية التي ترغب بتتبعها في هذا المقياس. كما ينصح أيضًا باستخدام هذا العامل على نحو دائم.
2. اعتماد الميزة: قد لا يستخدم العملاء الكثير من ميزات منتجك. لذا وعبر تتبع الميزات الأكثر استخدامًا من قبل معظم العملاء أو 80% منهم، ستتمكن من تحديد الميزات الأكثر شيوعًا.
3. الاحتفاظ: وهو عدد المستخدمين الذين ما زالوا يستخدمون منتجك بعد فترة زمنية معينة. تعد فترة ثلاثة أشهر نقطة انطلاق جيدة، ولكن مثل بقية العوامل الأخرى يمكنك اختيار أي قيمة ترغب بها طالما أنك ستلتزم بها.

اكتشاف المشكلات

الآن بعد أن أصبحت مسلحًا بالبيانات، حان وقت معرفة العوامل التي تعيق التفاعل مع منتجك. فمثلًا هل الميزة الجديدة التي أضفتها بطيئة في اعتمادها من قبل العملاء؟ ألا يمكنها تحويل أكبر عدد ممكن من العملاء؟ هل يحدث النفور بمعدل أسرع مما يجب؟ يمكن تحسين جميع المقاييس التي تتبعتها، لكن التركيز على تحديد المشكلات أولاً سيؤدي إلى نتائج أكثر إنتاجية.

بناء الفرضيات

إن العثور على المشكلات يعد أمرًا سهلًا نسبيًا، لكن اكتشاف سببها يعد أكثر صعوبةً. إن كلًا من معدلي الاحتفاظ المنخفض والتحويل المنخفض مرتبطان ببعضهما البعض. ففي حال كان فريق التسويق لديك لا يعرض أو يقدم القيمة المقترحة لمنتجك بأسلوب مناسب، فقد تشهد انخفاضًا أكبر في كلا المقياسين.

ويمكنك أن تخمن ما إن كانت ميزة ما غير محببة أو لم يروج لها أو تشرح كفاية عبر الإطلاع على أداء ميزات مشابهة لها. حيث ستختلف أسباب انخفاض كل من هذه المقاييس من شركة إلى أخرى، لكن البيانات التي لديك ستوجهك نحو الاتجاه العام للمشكلة.

تتبع وقياس النتائج

لا يمكنك افتراض صحة فرضياتك أو أن تفترض نجاح جهودك في تحسين معدل الاحتفاظ. حيث أن أحد الأسباب الرئيسية لتتبع المقاييس في المقام الأول هو قياس تقدمك مع الزمن. سيساعدك هذا الأمر في معرفة ما إذا كانت جهود التحسين التي وظفتها تعمل أم لا، وهذا بدوره سيساعدك على تأكيد أو حذف الفرضية التي وضعتها.

أفضل الممارسات لزيادة التفاعل مع المنتج

إن تحديد المشكلات ووضع الفرضيات هي فقط أولى الخطوات لحل المشكلات. فقبل أن تتمكن من تتبع المقاييس والتحقق من فرضياتك، ستحتاج إلى معرفة كيفية تعزيز التفاعل مع المنتج. حيث يبدو واضحًا أن الجانب الذي يجب التركيز عليه سيعتمد على المشكلة التي تواجهها. إن النصائح الواردة أدناه هي ممارسات يجب أن تسعى كل شركة تعمل في مجال البرمجيات كخدمة SaaS للاستفادة منها:

• إعداد كتابة إعلانية جذابة للمنتج: يبدأ تفاعل العملاء عبر كتابة إعلانية تعبر عن منتجك. فإن لم تكن كتابتك الإعلانية مثيرةً للاهتمام، فلن يكون العملاء المحتملين متحمسين لمنتجك. بالإضافة إلى أنها يمكن أن تساعد في جذب العملاء على نحو أكبر عندما يبدأون بالفعل في استخدام المنتج.
• التأكد من وجود تجربة إعداد سلسلة من أجل اعتماد أعلى للمنتج: يصعب استخدام بعض منتجات البرمجيات كخدمة SaaS، وقد لا تقدم الشركة التي أنتجتها الكثير من الدعم للمستخدمين الجدد. مما يؤدي إلى شعور بالإحباط وانخفاض في تفاعل العملاء. لذا يجب أن تتأكد من أن عملاءك سيتمكنون من الاستفادة من منتجك فور بدء استخدامهم له، عندها من المحتمل أنهم سيرون فائدةً أكبر في المنتج ويستخدمونه على نحو أكثر.
• تقديم دعم عملاء استثنائي: في أي وقت يكون لدى أحد عملائك استفسار ما حول منتجك، سينتظرون إجابتك بفارغ الصبر. وفي حال كانوا يحتاجون إلى المساعدة بشدة، فقد يشتاطون غضبًا إن لم يصلوا إلى حل سريع. لذا فإن توفر دعم عملاء جيد سيقدم تجربة جيدة للعملاء ويبقيهم سعداء ومتفاعلين.
• استمع إلى عملائك وعدل منتجك بناء على ملاحظاتهم: إن أهم النقاط التي تتميز بها منتجات البرمجيات كخدمة SaaS بالموازنة مع البرامج الحاسوبية التقليدية هي أن العميل يحصل على تحديثات كجزء من السعر الذي يدفعه عند اشتراكه. لذا إن لم تكن هناك تحديثات متواصلة لمنتجك، فقد يبدأ في الركود. عبر الاستماع إلى ملاحظات عملائك وتحسين منتجك على نحو منتظم، ستتمكن من المحافظة على تفاعل العملاء مع منتجك.
• تقييم وتعديل حملتك التسويقية: لقد تعلمنا كيفية تحديد الميزات التي يجدها المستخدمون أكثر إفادة بالنسبة لهم. وهي معلومة مهمة، لأنك ستتمكن الآن من التركيز على الميزات الموجودة. بالإضافة إلى أنك ستتمكن من التركيز على الميزات غير المستغلة على نحو كافٍ، لكنك تشعر بأنها ستكون ذات قيمة بالنسبة للعميل.

الأسئلة الشائعة

• ما هي مقاييس التفاعل مع المنتج؟هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتيح لك معرفة مدى تكرار تفاعل العملاء مع منتجك ومع ميزاته الفردية على وجه التحديد.
• ما هي فوائد التفاعل مع المنتج؟ العملاء الذين يتعاملون مع منتجك بطريقة هادفة ومنتجة هم أقل عرضة للنفور، مما يزيد من عمر دورة حياتهم ويقلل من اعتمادك على استراتيجيات اكتساب العملاء المكلفة.
• ما الذي يجعل المنتج جذابًا؟ المنتج الجذاب هو المنتج الذي يتجاوز توقعات المستخدم ويزودهم بجميع الميزات اللازمة لتحقيق أهدافهم. حيث يُعزز التفاعل على نحو أكبر عندما يكون المنتج سهل الاستخدام ويتوفر له مواد تعليمية.

ترجمة وبتصرّف للمقال Product engagement guide: Improving engagement to boost retention.

اقرأ أيضًا

• كيف يساعدك قياس تفاعل المستخدمين على خفض معدلات نفورهم
• اعتماد المنتج وكيف يمكن تحسينه للزيادة من المبيعات
• التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق

إن كنت تسعى إلى تحسين تجربة عملائك عبر تبني استراتيجية ناجحة وتخدم عملك، فهذا المقال سيضعك على الطريق الصحيح. وإذا كنت تقرأ هذا المقال، فمن المحتمل أنه قد طُلب منك إما القيادة، أو المشاركة في إنشاء استراتيجية عملاء لشركتك، وهذه فرصة رائعة لزيادة خبرتك، كما قد يكون أمرًا مفزعًا بعض الشيء أيضًا.

في هذا المقال، سنشرح لك الأمور المهمة التي تحتاج إلى أخذها في الحسبان من أجل البدء في صياغة استراتيجية عملاء ناجحة. وقبل البدء، نريد أن نشرح بعض الأمور التي يمكن أن تسوء في أثناء ذلك.

المشكلة الكامنة في استراتيجية العملاء في معظم الشركات

تبنت الكثير من الشركات شكلًا من أشكال استراتيجية العملاء، ولسوء الحظ، غالبًا ما تفشل استراتيجية العملاء هذه ويحتاجون إلى مساعدة من جهة خارجية لإعادة الأمور إلى مسارها الصحيح.

هناك أسباب عديدة لهذا الأمر، ولكن تتلخص جميع مشاكلهم في النهج الذي تتبعه هذه الشركات تجاه من هو المسؤول عن تحسين تجربة العملاء، حيث تلاحظ أن معظم هذه الشركات تميل إلى تبني حالة أو اثنتين من هذه الحالات، أي إما أن يكون ضمان حصول العميل على تجربة رائعة هي مسؤولية الجميع، أو أنها مسؤولية فريق مخصص لهذا الغرض فقط. لسوء الحظ فإن كلا هاتين الحالتين تتسببان في خلق مشكلة.

المشكلة في جعل الجميع مسؤول عن تجربة العملاء

اقتباس

إن جعل كل فرد في شركة ما مسؤولًا عن تجربة العميل يُعَد أمرًا منطقيًا من حيث المبدأ، ولكن رغم ذلك فإنه دائمًا يفشل عند التطبيق العملي.

تُعَد فكرة أن كل موظف مسؤول عن تجربة العميل فكرةً جيدةً، حيث يتطلب الأمر أن يعمل كل موظف لتحقيق هذا الهدف وبالتالي تقديم تجربة استثنائية للعميل، ورغم ذلك فإن هذا المبدأ العظيم يفشل عند التطبيق العملي. وذلك بسبب الآتي:

• إذا كان الجميع مسؤولًا عن ضمان تجربة عملاء متميزة، فعندئذٍ لا يمكن مساءلة أحد، أي ستضيع المسؤولية بينهم.
• إذا كان الجميع مسؤولين، فسيضاف ذلك إلى مسؤولياتهم الاعتيادية، ونتيجةً لذلك لن تكون تجربة العملاء على رأس أولوياتهم.
• سيكونون مسؤولين فقط في نطاق مسؤولياتهم الحالية. أي لن يكون هناك أي شخص يفكر في تجربة العميل على نحو كلي وشامل أو يعالج نقاط الضعف، وبالتالي سيترنح العميل بين الفرق.
• معظمهم يفتقرون إلى المعرفة المطلوبة لتحديد نقاط الضعف في التجربة أو كيفية معالجتها.

ليس من المستغرب إذًا أن تختار العديد من الشركات خيار تشكيل فرق تجربة العملاء، لكن حتى في هذه الحالة ستنتج مشاكل.

المشكلة في جعل فريق واحد مسؤول عن تجربة العملاء

اقتباس

نادرًا ما يكون تخصيص فريق لتجربة العملاء كافيًا لتحسين تجربة العميل، مهما كانت طريقة القياس المتبعة.

من خلال التركيز على تجربة العميل، سيؤدي ذلك إلى:

• نزع مسؤولية تحسين التجربة عن عاتق باقي الموظفين.
• خلق حالة تسمى بعنق الزجاجة التنظيمي، لأن تجربة العميل تؤثر على كل جزء من العمليات.
• التسبب في نزاع إداري، حيث سيتدخل هذا الفريق في مسؤوليات وشؤون الأعمال والأقسام الأخرى في الشركة.

والنتيجة هي أن معظم فرق تجربة العملاء التي نراها، يقضون أيامهم في حل مشكلات معينة تتعلق بتجربة العملاء داخل المشاريع، بدلًا من تنفيذ إستراتيجية عميل أو تحسين التجربة على نحو شامل وكلي، وبالتالي سيكون من المفيد لو كان هناك خيار ثالث يزيل سلبيات الحالتين، لحسن الحظ هناك حل بديل.

استراتيجية العملاء المختلطة

اقتباس

إن أفضل منحى لاستراتيجية العميل هو المنحى المختلط الذي يحتوي على فريق مركزي مخصص لتحسين تجربة العملاء ولكنه يشرك أيضًا جميع الموظفين في تحسين تجربة العميل.

يُعَد أفضل منحى لتحسين استراتيجية عملائك هو المنحى المختلط الذي يتكون من فريق مركزي مخصص لتحسين تجربة العملاء، بالإضافة إلى تبني سياسة تجعل الجهود اليومية من أجل تحسين تجربة العملاء، مسؤوليةً تتولاها جميع أقسام الشركة أيضًا.

هذه هي الهيكلية الأساسية التي يجب أن توضع من أجل تحسين استراتيجية العميل، وليس وضع مجموعة من التغييرات أو التحسينات المحددة، والتي تقع مسؤولية تحديدها على عاتق فريق تجربة العملاء.

بدلاً من ذلك، يجب أن تركز استراتيجية العميل في شركتك على تحديد المسؤوليات الدقيقة لوظيفة هذا العمل الجديدة.

الآن قد يكون لديك فريق تجربة العملاء فعلي، وربما كنت أنت جزءًا منه. إن كان الأمر كذلك، فمن الأحسن أن ترى عملية إنشاء استراتيجية العملاء بمثابة فرصة لك لإعادة تحديد دور هذا الفريق، فهي فرصتك للهروب من فخ حل المشكلات الصغرى أو المشاركة في كل مشروع بعلاقة مع العميل غير واضحة المعالم.

إذًا، كيف يجب أن تحدد دور فريق تجربة العملاء؟ يجب التركيز على أربعة مجالات:

• الترويج للعميل.
• تطوير وتنمية ممارسات الموظفين.
• تشجيع التعاون بين جميع الأقسام.
• إنشاء أطر عمل لتجربة العملاء.

دعونا نلقي نظرةً بعمق أكبر على كل منها.

الترويج داخليا للعميل

إن أحد الأسباب الرئيسية وراء تقديم الشركة لتجربة عملاء سيئة هو أنها لا تأخذ العملاء على محمل الجد. يركز الموظفون على المواعيد النهائية لتسليم المشاريع ومؤشرات الأداء الرئيسية والميزانيات وعوامل المشروع الأخرى، لدرجة أنهم يتغاضون عن منح العميل الاهتمام الذي يستحقه.

وحتى عندما يفكرون في العميل، فغالبًا ما يكون لديهم تصور غير دقيق عنه وعن متطلباته. تتمثل إحدى الوظائف الرئيسية لأي فريق تجربة عملاء في منع حدوث ذلك، وتتمثل مهمتهم في رفع مستوى الوعي تجاه العملاء حتى يصلوا إلى مرحلة لا يمكن فيها أن يتغاضوا عنهم، والتأكد من أن الشركة بأكملها لديها نفس الصورة الدقيقة عن العملاء.

علاوةً على ذلك، يجب على فريق تجربة العملاء أن يمنح فرق المشروع الأخرى الأدوات التي يحتاجونها لتحديد عملائهم في كل مشروع بأسلوب أفضل.

تطوير وتنمية ممارسات الموظفين

يجب أن تتوافر خطة لتجهيز الموظفين ليكونوا قادرين على مساعدة العملاء وتحسين تجربتهم، وهي إحدى المسؤوليات الأساسية لأي فريق تجربة عملاء، وهذا يعني أن أي فريق تجربة عملاء يجب أن يطور برنامجًا تعليميًا قويًا للموظفين لتعريفهم بتقنيات أبحاث المستخدم ومنهجيات الاختبار والتفكير التصميمي، كما يجب أن يدعم ذلك أساليب التعلم المختلفة، بما في ذلك وعلى سبيل المثال لا الحصر:

• عروضًا تقديميةً أثناء فرصة الغداء.
• التعلم عبر الإنترنت.
• كتيبات تعليمية وإرشادية.
• مؤتمرات داخلية.
• ورش عمل.
• تدريبات.

إن تدريب الموظفين من أجل تحسين التجربة سيطور من قدراتهم دون أن يجعل فريق تجربة العملاء عقبةً تنظيميةً، أو حدوث ما يسمى عنق الزجاجة.

ومع ذلك، سيكون هناك حتمًا مجال واحد من عمل المشروع، حيث سيحتاج فريق تجربة العملاء إلى التدخل والمشاركة على نحو مباشر.

تشجيع التعاون

كما قلنا سابقًا، ستحدث مشكلة إذا كان الجميع مسؤولًا عن تجربة العميل، بحيث سيقع العميل بين فجوات المسؤوليات الإدارية، فغالبًا ما تكون عملية تسليم العميل من من قسم المبيعات والتسويق إلى قسم خدمات العملاء عمليةً محفوفةً بالمخاطر، ولتجنب هذه المشكلة سيقع على عاتق فريق تجربة العملاء النظر إلى هذه العملية على نحو شامل وإيلاء اهتمام خاص لهذه الروابط التي تربط مسؤوليات الإدارات المختلفة.

ولذا، قد يكون من الضروري التشجيع على مشاريع في هذه المجالات والتأكد من مشاركة جميع أصحاب المصلحة والإدارات ذات الصلة.

على أية حالة، سيكون هناك مجال آخر يتطلب اهتمامًا من فريق تجربة العملاء.

إنشاء إطار عمل لتجربة العملاء

هناك ثلاثة عوامل مختلفة يمكن أن تقوض جهود فريق تجربة العملاء:

• كيف يقـيًّم الموظفون.
• كيف يقاس النجاح.
• ممارسات قيادات الشركة أمام الموظفين.

ومن الضروري أن يتعامل فريق تجربة العملاء لديك مع هذه الأمور، حيث يجب أن يضمن فريق تجربة العملاء أن تصبح تجربة العميل جزءًا من تقييمات أداء الموظفين، كما يجب أن يحتاج الموظفون إلى إظهار كيف أن الإجراءات التي اتخذوها قد أعطت تأثيرًا إيجابيًا على التجربة.

وبالمثل، يجب أن تشمل مقاييس الأداء الرئيسية كل شيء، بدءًا من المقاييس الأداء على مستوى الشركة والقسم، وحتى المشاريع الفردية، وانتهاءً بمؤشرات الأداء لتجربة العملاء. وبالإضافة إلى ما سبق، تحتاج إستراتيجية العميل إلى تحديد أي المقاييس الحالية تضر بتجربة العميل.

اقتباس

تحتاج إستراتيجية العملاء إلى تحديد أي المقاييس الحالية تضر بتجربة العميل.

إن أفضل مثال يمكن طرحه حول هذه النقطة، هي القصة الشهيرة لراكب الخطوط الجوية المتحدة الذي تعرض للصعق الكهربائي عندما رفض هو ومن كان معه إخلاء مقعد كانوا قد دفعوا ثمنه. كان من شبه المؤكد أن سبب تلك الحادثة هو المقاييس العدوانية التي تتبناها شركة الطيران أثناء رحلاتها الجوية، لأن المضيفة شعرت بالحاجة للتصرف بسرعة وبسبب الضغط النفسي الذي ألم بها، أدى ذلك إلى اتخاذها قرارًا سيئًا.

ليست فقط المقاييس ومعايير التقييم هي فقط التي تشكل سلوك الموظف، بل أفعال وتصرفات قيادات الشركة التي يحتذي بها الموظفون أيضًا.

غالبًا ما ترسل القيادة رسائلًا مختلطةً غير مفهومةً عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء، حيث يقولون إنهم يهتمون بشدة بتجربة العميل، ومع ذلك يطلبون من الموظفين إجراءات تجعل تقديم هذه التجربة أمرًا مستحيلًا.

يجب على أي إستراتيجية عميل تكتبها أن تحدد هذا الخطر المحتمل، وأن توصي بأن تقدم القيادة دليلًا ملموسًا على التزامها تجاه العميل، تمامًا كما كتب ديفيد مايستر في كتابه "الإستراتيجية والمدخن السمين":

اقتباس

إذا كان على الأشخاص اتخاذ القرار الاستراتيجي الصحيح في كل موقع من مواقع الشركة وفي كل مجموعة عمليات وعلى كل مستوى، فيجب عليهم أن يثقوا تمامًا في أن الإدارة ستدعمهم وتكافئهم (أو على الأقل لا تعاقبهم) على التصرف وفق الاستراتيجية المعلنة.

وكتب أيضًا:

اقتباس

سألت أحيانًا قادة الشركات عما إذا كانوا على استعداد للإعلان لموظفيهم مقدمًا، أنهم سيستقيلوا من أدوارهم إن لم يحرزوا تقدمًا ملموسًا في الخطط الاستراتيجية التي يدعون إليها.

على الرغم من أن اقتراحك على قيادات الشركة بضرورة الاستقالة إذا لم تتحسن تجربة العميل قد يكون أمرًا متهورًا ومهددًا لمسار حياتك المهنية، إلا أن المبدأ القائل بضرورة إظهار التزام حازم يظل صحيحًا رغم ذلك.

معالجة الجوانب العملية في استراتيجية العميل

في صميم استراتيجية العميل تكمن المبادئ التالية:

• نحن بحاجة إلى فريق تجربة العملاء.
• هذا الفريق يحتاج إلى التركيز على زيادة الوعي والتعليم والتعاون على نحو شامل وكلي.
• هذا الفريق يحتاج إلى دعم من قيادات الشركة والمقاييس الصحيحة.

وبالتالي تطرح هذه الأمور ثلاث أسئلة إضافية تحتاج إلى معالجة:

• ما هو حجم الكافي للفريق؟
• ماذا يجب أن تكون مكونات هذا الفريق؟
• إلى من يجب أن يقدم هذا الفريق تقاريره؟

هذه ليست أسئلة يمكنني الإجابة عليها في مقال واحد، وذلط لأن الأمر يعتمد على حجم شركتك وهيكليتها. ولكن رغم ذلك، يمكن مشاركتك بعض النصائح التي قد تساعد.

بالنسبة لفريق تجربة العملاء في شركتك

سيكون حجمه متناسبًا مباشرةً مع حجم مؤسستك، فكلما زاد عدد الأشخاص الذين يمكنك كسبهم إلى طرفك وتثقيفهم، ستحتاج إلى المزيد من الموارد. ومع ذلك، فحتى الفريق الصغير يمكن أن يكون فعالًا، في حال ركزوا جهودهم على مناهج تعليمية أكثر قابليةً للتوسع مثل دراسة كتب إرشادية ودورات التعلم الذاتي.

وهذا الأمر يثير التساؤل حول من يجب أن يكون في الفريق أو من هم أعضاؤه. غالبًا ما توظف الشركات متخصصين في تجربة المستخدم، ومع ذلك وعلى الرغم من أن هنالك مهارات معينةً مطلوبة، إلا أن هؤلاء الأشخاص يجب أن يكونوا فاعلين، أي لهم خبرات وتجارب سابقة حقيقية، أكثر من كونهم أساتذةً أو مدرسين. صحيح أن للتعليم دور أساسي في عمل الفريق، لكن الخبرة ضرورية هنا.

يجب أيضًا أن تبقى عملياتهم عند الحد الأدنى، لأن ذلك يؤدي إلى عرقلة تنظيمية، وهو أمر يتطلب الكثير من موارد الشركة. ومن الأفضل وضع مصممي تجربة المستخدم UX في أقسام منفصلة مع فرق المشروع حتى لو كانوا يقدمون تقاريرهم في النهاية إلى قسم تجربة العملاء CX، حيث يعتمد هذا الأمر إلى حد كبير على الشركة نفسها، ولذا لا اعي لاقتراح أي شيء هنا في هذا الصدد.

يمكن تضمين محترفي تجربة العملاء CX في جميع مستويات الشركة، ولكن يجب أن يكونوا تحت إشراف قسم رئيسي شامل.

إلى من يجب أن يقدم فريق تجربة العملاء تقاريره

يجب التعامل بحذر مع هذه الفرق. وفي عالم مثالي، سيكون لشركتك مدير تنفيذي لتجربة العملاء CXO (كبير موظفي العملاء Chief Customer Officer) يرأس الفريق ويكون عضوًا في مجلس الإدارة.

نظريًا، كلما ارتفع الهيكل التنظيمي للفريق، زادت أهميته المتصورة. ومع ذلك، ففي حالة فشل هذه الهيكلية، فيجب عندها أن يوضع الفريق بالقرب من قاعدة القوة في الشركة. يمكن شرح هذا بمثال الصغير، في حال كانت المبيعات هي التي تحكم الشركة وتوجهها، فهذا يعني أنه يجب أن يأتي الفريق تحت فريق المبيعات مباشرةً، فإدراك الأهمية هو الذي يهم أكثر من المكانة التي تُعَد أكثر منطقية.

استراتيجية العميل ليست خارطة طريق للمشروع

تجدر الإشارة إلى الشيء الوحيد الذي غاب عنا أثناء وصفنا لاستراتيجية العميل، ألا وهو أنها لا تحتوي على خارطة طريق للمشروع أو project roadmap، أي لا ينبغي أن تركز على النواتج، وهذا لأن معظم الشركات لا تدرك بالقدر الكافي ما يجب فعله عند سعيهم لإنشاء استراتيجية العملاء، كما لا يجب أن تلتزم ببرنامج عمل ثابت، لأن ذلك لن يسمح بالتكيف بمرونة عند تحسن فهمك للعميل، أو تغير احتياجاته.

في نهاية المطاف، يجب أن تكون استراتيجية العميل متعلقةً بوضع الأشخاص المناسبين في مكانهم المناسب، وإنجاز العمل المناسب في أثناء سعيهم إلى تشكيل ثقافة الشركة لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء.

ترجمة وبتصرّف للمقال How To Adopt A Truly Successful Customer Strategy لصاحبه Paul Boag.

اقرأ أيضًا

• كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم
• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding

لدى كل منا شغف بعلامة تجارية أو أكثر، فتجدنا نرتدي -بكل فخر- قمصانًا مطبوع عليها شعارها، ونتفاعل مع المحتوى الذي تنشره على وسائل التواصل الاجتماعي، نشرب قهوتها، ونشتري أجهزة الحاسوب التي تصنعها، أو نأكل الأطعمة التي تُحضِّرها دون أن يخطر ببالنا الالتفات إلى أي علامة تجارية أخرى، ونتحدث عنها لأصدقائنا وعائلتنا، ونشارك بسعادة في برامج المكافآت التي تطرحها.

لكن، ما السبب وراء ذلك؟ هل لمنتجاتها وخدماتها ذلك التفوق على العلامات التجارية المنافِسة حقًا؟ ربما يكون الأمر كذلك، أو لأننا نشعر معها بالاندماج والتقدير والقيمة.

يمثّل هذا النوع من ولاء العميل للعلامة التجارية استثمارًا طويل الأمد بالنسبة لها، ولكنه يستحق كل ما تبذله في سبيله، لأنك عندما تحيط علامتك التجارية بمجموعة من العملاء ذوي الولاء لها، فإنك تستفيد من أشخاص سيشترون من عندك مرةً بعد أخرى، ويصبحون سفراءً لمنتجاتك ومروِّجين لها بصورة غير مباشرة، ومستثمَرين عاطفيًا في مسيرة نجاحك بوصفك صاحب تلك العلامة التجارية. وهذا ما لا يُقدّر بثمن.

كيف تبني مجتمعا من العملاء ذوي الولاء

1. اعرف جمهورك جيدا

ابدأ بمعرفة الأشخاص الذين يُمثّلون جمهورك. ابحث لتعرف مَن هم هؤلاء، وأين يقضون وقتهم وما اهتماماتهم وما الذي يزعجهم.

ينبغي لهذه المعلومات أن تؤثّر في كل جانب مما تعمله، بدءًا من المنتجات التي تصنعها، مرورًا باللغة التي تستخدمها على موقعك الإلكتروني، وصولًا إلى استراتيجية التسويق التي تضعها. على أي حال، لا يمكنك تلبية احتياجات عملائك، ولا جعلهم يشعرون بالتقدير، ما لم تعرف من هم حقَّ المعرفة.

2. أعط أكثر مما تأخذ

هل نطلعك على السرّ وراء الحصول على جمهور عملاء مندمج بعلامتك التجارية؟ أعطِ أكثر مما تأخذ، وركّز على توفير قيمة لكل فرد من عملائك. من الأساليب التي تساعدك في ذلك إنشاءُ محتوى متميّز؛ اكتب منشوراتِ مدوّنات، وانشر أفلامًا وصورًا، ثم صمم كُتيبات للمنتجات تجيب فيها على أسئلة العملاء، وأبقِهم على اطلاع.

فإذا كنت تبيع معدات صيد أسماك مثلًا، فيمكنك كتابة مقالات تشرح فيها عن كيفية اختيار الطُعم المناسب، أو مشاركة مقطع فيديو حول الاعتناء بالبَكرة الخاصة بصِنارة الصيد؛ أما إذا كنت تعمل في تحميص القهوة، فقد ترغب في نشر نصائح حول تحضيرها، أو مشاركة دليل لاختيار ركوة القهوة المناسبة مع عملائك.

3. قدم منتجات فريدة وخدمة عملاء متسقة

لا شك في أن عليك إتقان الأساسيات إذا أرادت جعل عملائك راضين، فإذا لم تلبِّ منتجاتُك احتياجاتهم وفقًا للمطلوب، أو في حال لم تكن متقنًا صناعتها، فلن تتمكن من كسب ثقتهم.

وفّر خدمةً ممتازةً لعملائك، وإذا ظهر لدى أحدهم مشكلة مع تلك الخدمة، فلتتدارك الأمر بسرعة ولُطف. أجب على أسئلة عملائك قبل أن يطروحها بتخصيص صفحات للأسئلة الشائعة، أو عبر منشورات في المدونات. ويجب عليك الرد بسرعة على استفساراتهم، مع الحرص على أن تكون أوصاف منتجاتك وصورها دقيقة، واعمل على إيصالها بسرعة إلى طالبيها. تُضفي كل تلك الأمور البسيطة قيمة إلى الشركة التي يحترمها الناس.

4. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي

تُعَد وسائل التواصل الاجتماعي أداةً قيّمة لبناء مجتمع عملاء ذوي ولاء للعلامة التجارية، لأنها تساعدك في دمج كل من العملاء الحاليين، والمحتملين أيضًا، ضمن مكان يكرسون وقتًا لتصفّحه في الأحوال العادية. إليك بعض النصائح لفعل ذلك:

• كن نشِطًا ومتفاعِلًا: انشر بانتظام محتوى قيّمًا على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، إذ يمكنك مشاركة العروض التي تقدّمها، ومعلومات عن منتجاتك الجديدة، والعروض الخاصة. شارِك محتوى مفيدًا للعملاء، مثل تقديم نصائح عن كيفية تحقيق الاستفادة القصوى من منتجاتك، وإذا علّق شخصٌ ما على منشور لك -سواء أكان تعليقه إيجابيًا أم سلبيًا- فلترد عليه بتمعّن.
• أنشئ مجموعةً على الفيسبوك: قد تفكّر بإنشاء مجموعة على الفيسبوك تخصصها لعملائك، وذلك بحسب طبيعة المنتج الذي تبيعه في الواقع. إذ قد تمثل تلك المجموعة مكانًا تشارك فيه المعلومات، إضافةً إلى جعلها منصة يتفاعل فيها الأشخاص معك ومع الآخرين هناك.

لا تركّز جهودك على البيع في تلك المجموعة، بل على توفير قيمة لعملائك. أجب عن أسئلتهم وشجعهم على التفاعل، واطرح مواضيعًا، وأنشر ألعابًا وألغازًا مرةً في الأسبوع. فالفرص هنا لا تُحصى.

• اجعل العملاء يتفاعلون: يًعَد الاندماج من أهم مزايا وسائل التواصل الاجتماعي، فعندما يندمج الناس، فسيلمسون وجود علاقة أكثر عاطفيةً تربطهم بمنتجاتك وخدماتك، أي يشعرون بأنهم يحظَون بالتقدير.

وثمة العديد من الطرائق الممتعة لتحقيق ذلك الإدماج، حيث يمكنك مثلًا إضافة ألغاز واستطلاعات رأي إلى قصصك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو تقديم منتجات أو عروض مجانية كل شهر، أو تشجيع الناس على مشاركة صور وفيديوهات خاصة بهم مع فرصة عرضها على حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي وربح هدايا لقاء ذلك.

تخصِّص شركة دايلمانس ستروب وافل مثلًا قسمًا كاملًا من قصصها على إنستغرام للوصفات والصور والفيديوهات التي ينشئها متابعوها، مما يُشعِر عملاءَها بالتقدير.

مصدر الصورة

أما شركة ب.ا.م بامبو كلوذينغ، فقد طرحت تحدّيًا تطلب فيه من متابعيها التقاط صور لهم وهم يؤدّون حركة وقوف على أيديهم في مكان غير معتاد، أو بعد تحقيقهم لهدف عظيم في حياتهم. حيث تعرض الشركة المذكورة أعلاه كل ذلك على موقعها الإلكتروني، ولديها أيضًا وَسْمٌ خاص به، هو #BAMSTAND.

ما التحديات والاحتفالات الممتعة التي بوسعك طرحُها عن علامتك التجارية؟

5. أنشئ منتدى

يمكن للمنتديات بناء مجتمع لتحقيق أهداف مختلفة ومتعددة، منها:

• تقديم الدعم: إذا كنت تبيع منتجًا تقنيًا، أو أي منتج آخر قد يحتاج إلى تقديم دعم مستمر لمشتريه، فالمنتدى وسيلة رائعة لتحقيق هذا الهدف. فبينما يمكّنك ذلك من الإجابة على أسئلة عملائك، قد ترغب أيضًا في إتاحة المجال للعملاء الآخرين لفعل الأمر ذاته، بحيث يشعرون بمزيد من الاندماج، كما يمكنك تقديم شارات مكافآت للعملاء ذوي الإجابات الأكثر فائدة. وفي كل الأحوال، فإن تقديم الدعم على نحو متاح يُبقي الأشخاص راضين ويضمن عودتهم لشراء منتجاتك وخدماتك.
• تشجيع التفاعل: تتيح المنتديات للأشخاص مناقشة المواضيع ومشاركة الأفكار. هل تبيع طعامًا؟ إذًا فلتخصِّص مكانًا يتيح للأشخاص مشاركة أفكارهم المتعلقة بالوصفات التي تُستخدم فيها منتجاتك. ماذا عن القمصان؟ يمكن للعملاء هنا نشر صورهم التي تُظهرهم يرتدون الألبسة التي تنتجها أنت. يوفر ذلك تجربةً ممتعةً تُشعر الناس بالتقدير والقيمة.
• إشعار العملاء بالتقدير: إذا كان المنتدى الذي أنشأته محصورًا بعملائك الحاليين، فسيُشعرهم ذلك بأنهم يتمتعون بما ليس لدى غيرهم. فالأمر أشبه بتلقّيهم مكافآة ضمنية.

6. وفر عضوية بمزايا حصرية

العضوية حصرية بطبيعتها، ولأعضائها صفة خاصة، وهذا ما يدفع الناس إلى العودة مجددًا لشراء منتجاتك وخدماتك.

فكّر في المزايا التي تريد منحها للأعضاء، فهل تريد منحهم الوصول إلى منتدياتك؟ أو منحهم شحنًا مجانيًا للمنتجات التي يطلبون من عندك؟ أو منتجاتٍ وتصاميم حصرية؟ أو محتوى، أو فيديوهات، أو دورات مميزة؟

7. كافئ العملاء ذوي الولاء

لديك على الأرجح اطلاع على فكرة برنامج الولاء، والتي تتلخص في أن تكسب نقاطًا مع كل عملية شراء، ثم تستبدلها بجوائز مثل: منتجات مجانية أو شحن مجاني أو أكواد حسومات. إن من شأن مفاجأة عملائك وإسعادهم بتلك الجوائز أن يخرج بعلامتك التجارية من دائرة الاقتصار على بيع المنتجات، وتحويلها إلى تجربة حية تدغدغ عواطف عملائك.

مصدر الصورة

فلدى شركة أتلانتيك باتيو -العاملة في مجال صناعة مفروشات باحات المنازل- برنامج ولاء يُدعى ساند دولار ريوردس، حيث يكسب العميل بموجبه نقطةً واحدةً مقابل كل دولار ينفقه على شراء منتجاتها، فيتيح له استبدال نقاطه بمشتريات مستقبلية. كما يمكن للمتسوقين لدى تلك الشركة كسب نقاط عبر مشاركة الصور في ما يسمى معرض الإلهام الموجود على موقعها الإلكتروني، ودعوة الأصدقاء وتقييم أحد منتجاتها والتفاعل مع منشوراتها على وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها من الأفعال المشابهة. يساعد ذلك في إبقاء العملاء مندمجين بها، ويحول الأمر إلى لعبة مسلّية.

8. احتضن مجتمعك المحلي

يحبذ الناس رد الجميل لمجتمعهم المحلي، ويحبون التسوق لدى شركات تفعل الشيء ذاته. ولا يعني ذلك أن تنخرط في الأمر فقط بوصفه تكتيكًا تسويقيًا، إذ بوسع الناس إدراك حقيقة ذلك بسهولة، لكن لا تخشَ الإفصاح عما تفعله في منطقتك.

مصدر الصورة

أنشأت شركة هايدريت إم 8 صفحةً على موقعها الإلكتروني مخصصة للعمل الخيري. ولديها شريك خيري متناوب يتلقى نسبة مئوية على كل عملية بيع تُنجَز، فعندما يشتري شخص من موقعها الإلكتروني، ينتابه شعور جيد بخصوص مصير أمواله، ويدرك بأنه يترك تأثيرًا في المجتمع هو الآخر.

إذًا، تبرّعْ بنسبة من مبيعاتك للعمل الخيري الذي تفضِّل، واستضف فعاليات محلية (أو افتراضية) تجمع الناس على قضية ذات هدف سامٍ، وشجّع عملاءك وموظفيك على المشاركة فيها.

ركز على مجتمعك المحلي لتحقق النمو، وأعطِ جمهورك الأولوية، بصرف النظر عن الاستراتيجية التي تتبناها. اخدمهم في كل منشور تكتبه، وكل صورة تشاركها، ومنتج تصنّعه، وسؤال تجيب عنه، ولا تقلق لعدم تلمّسك النتائج فورًا، لأن بناء مجتمع هو استراتيجيةٌ طويلة الأمد، لكنّ حصد الولاء أمرٌ يستحق العناء.

ترجمة وبتصرّف للمقال Eight Ways to Build a Community and Create Long-Lasting Customer Relationships لصاحبته KATHRYN MARR.

اقرأ أيضًا

• مجموعة استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء على كل مالك شركة صغيرة معرفتها
• أفضل الطرق للبدء بكسب العملاء لشركة ناشئة
• عشر طرق بسيطة لإبهار العملاء كل يوم
• كيف تنشئ فريق نجاح العملاء
• فن التشبيك مع الزبائن ولماذا يجب على الشركات الناشئة إتقانه
• اكتساب العملاء: كيف تجذب مزيدا من العملاء

لا غنى عن إيجاد عملاء محتمَلين وجذب الجُدد منهم لضمان النجاح الأولي للشركة، ولكنّ العديد من مالكي الشركات يركزون جهودهم على استقطاب مزيد من العملاء، بينما يَغفلون عن أهمية الاحتفاظ بالحاليين منهم، ووفقًا لمجلة هارفارد بزنس ريفيو، فإن إنفاق المال والموارد على كسب عملاء جدد مُكلِف أكثر بخمس إلى خمس وعشرين مرةً من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

وفي ضوء ذلك، وبدلًا من تركيز جهودك كافة على جذب عملاء جدد، فالأفضل أن تُحقّق توازنًا بين الاحتفاظ بعملائك الحاليين وبين كسب الجُدد منهم.

ما المقصود بالاحتفاظ بالعملاء؟

يمكن للاحتفاظ بالعملاء أن يحوّل المُشترين إلى عملاء ذوي ولاء للشركة، ويمنعَهم من التعامل مع المنافسين؛ إذ تضمن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الفعالة أن يستمر العميل الذي عملتَ جاهدًا على جذبه في التعامل التجاري معك، وفي الاستفادة مما تقدمه له من منتجات وخدمات.

كيف تطور الاحتفاظ بالعملاء؟

بعد إدراكك لأهمية الاحتفاظ بالعملاء، تتمثل الخطوة التالية التي عليك اتخاذها في وضع استراتيجية لصالح عملك التجاري. إليك فيما يلي قائمةً بالتكتيكات التي يمكنك تطبيقها لهذا الغرض:

1. طور خدمة العميل

تتيح أنظمة دعم العميل لك أو لمندوب خدمة العملاء، إمكانية التواصل بسهولة مع عملائك والتعامل مع مخاوفهم بالسرعة اللازمة. فإذا كان عملاؤك يتواصلون معك عبر موقعك الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني؛ فمن الأفضل أن تُجري محادثةً مباشرةً معهم أو أن تستعين بأداة مكتبية على تلك المنصات، إذ سيكون من الأسهل عليك أن تحوّل الجمهور الفضولي إلى عملاء مُتكررين، وشكاويهم إلى حلول.

ومن الطرائق الأخرى الفعالة لتطوير خدمة العملاء إرسال هدية متواضعة إلى أفضلهم لديك، وهي طريقة فعالة جدًا لتذكيرهم بالشراء من عندك مجددًا، بالتوازي مع إضفاء عنصر المفاجأة، مما يفضي إلى تعزيز رضا العميل. ينطبق قانون المعاملة بالمِثل عندما تقدم هدايا غير متوقَّعة، إذ ينطوي ذلك على مَيل الفرد إلى الرد بإيجابية على فعل إيجابي تلقّاه.

في مثال عن هدايا شركة تشوي ومفاجآتها؛ يُدرِك القائمون على شركة التجارة الإلكترونية تشوي لمستلزمات الحيوانات الأليفة مدى تعلُّق مربّي تلك الحيوانات بها. كما يدركون أن بوسع المستهلكين المستهدفين شراء طعام حيواناتهم ومستلزماتها من شركات منافِسة لشركتهم لقاء أسعار مشابهة للتي تتقاضاها. ولتكريس ميزة تنافسية لها، تستخدم شركة تشوي المفاجأة التبادلية لمفاجأة عملائها بهدايا وبطاقات هدايا لحيواناتهم الأليفة.

يحب عملاء شركة تشوي الهدايا التي تفاجئهم بها، والتي لا يُشترط أن تكون باهظة الثمن أو مُبالَغًا فيها، بل إنها تعلق في الذاكرة لأنها تُظهِر مدى اهتمامها بالحيوانات الأليفة لعملائها. ومن الأمثلة الجديرة بالذكر، عندما كلفت تلك الشركةُ برسم لوحة لحيوان أليف يملكه أحدُ عملائها. ومن الطرائق الأخرى لإظهار تقديرك للعميل إرسالُ رسائل شكر مكتوبة بخط اليد، إلى جانب تقديم هدية وزينة صغيرة للحيوان الأليف.

2. طور إدارة علاقات العملاء

أي تكريس ذهنية إدارة علاقات عملاء داخل مؤسستك لتطوير الاحتفاظ بهم. ويعني ذلك أن تعتمد شركتك استراتيجيات معينة تؤكد على تقديم تجارب عملاء إيجابية، وتطبّق تكتيكات احتفاظ بالعملاء لدعم ذلك الهدف.

وبوصفك مالك الشركة أو المشروع التجاري، فأنت مسؤول عن غرس ذهنية إدارة علاقات عملاء عبر شركتك، وذلك بوضع أهداف قابلة للتحقيق والقياس، مثل زيادة الفترة الزمنية اللازمة للاستجابات الخاصة بخدمة العملاء بنسبة 50%. فتوقعات العملاء مرتفعة كما العادة، ولذا لا بد من استيعاب أنواع تجارب العملاء التي يمكنك تطبيقها، والتي تتواءم مع نموذجك التجاري.

لنفترض أنك مالك شركة تجارة بالتجزئة على الإنترنت، وأنّ لدى عملائك توقعات مرتفعة فيما يخص توصيل المنتجات إليهم. فبذلك تتمثل مهمتك في إيجاد طريقة لتلبية توقعاتهم تلك بالتوازي مع الحفاظ على الربحية التي تريد تحقيقها. فإذا كان عملاؤك يتوقعون منك توفير شحن مجاني للمنتجات التي يشترون، فيمكنك الحفاظ على تحقيق الأرباح بجعل التوصيل المجاني مشروطًا بوجود حد أدنى من طلبات العميل الذي تقدم له تلك الخدمة.

وفي مثال عن النهج متعدد الأوجه لشركة إيكيا؛ تطبق شركة إيكيا العديد من تكتيكات إدارة علاقات العملاء للاحتفاظ بعملائها؛ إذ يدرك القائمون عليها أن المفروشات باهظة الثمن وكبيرة الحجم، ولذا صمموا منتجاتهم بحيث يحلّون تلك المشاكل. فمنتجات شركة إيكيا لا تُجمَّع قبل بيعها وتوصيلها للعميل، مما يسهم في تخفيض تكلفتها، كما يسهّل التغليف المُدمج عليها توصيل المنتجات إليك. تقدّم هذه الشركة مجموعةً واسعةً من المفروشات ذات السعر المقبول لمساعدة عملائها في تجهيز منازلهم لقاء أسعار منخفضة.

ثانيًا، يُعزّز القائمون على شركة إيكيا تجربة التسوّق لعملائها بتوفير خدمات عناية بالأطفال والمطاعم ضمن متاجرها، بحيث يتمكن أولئك العملاء من البقاء هناك وقتًا أطول والتسوّق بأريحية. ورغم أن تلك الخدمات لا علاقة لها بالمفروشات البتة، لكنها تمثّل استراتيجيةً ناجعةً تجذب المستهلكين. وفي نقطة أخيرة، توفر شركة إيكيا برنامج ولاء ينطوي على مزايا متعددة لعملائها، مثل المنتجات المجانية والحسومات الخاصة.

3. طور تجربة العملاء باستمرار

من أفضل الطرائق التي تضمن الاحتفاظ بالعميل هي الاستمرار في تطوير جوانب شركتك كافةً، بما فيها دعم العميل ومنتجاتك وخدماتك وعملياتك الكلية. وتتمثل الخطوة الأولى في تحديد النواحي التي تحتاج إلى التطوير في شركتك، ورغم أنه ليس عليك تغيير كل شيء دفعةً واحدة، لكن من الأفضل أن تركّز على توفير أريحية أكبر لعملائك.

إليك بعض الأمثلة عن الشحن خلال يومين لدى شركة أمازون، ونظام الدفع الملائم لدى شركة ستاربكس:

• بدأت شركة أمازون بتوفير خدمة توصيل الطلبات خلال يومين، في وقت كانت فيه الشركات الأخرى العاملة في المجال ذاته تستغرق أسبوعًا لإنجاز ذلك، كما عززت تلك الشركة تجربة التسوق لعملائها بتوفير التوصيل خلال يوم واحد. وقد أدت هذه الخطوة إلى زيادة المصاريف التي تتكبدها أمازون، ولكنها بالمقابل زادت معدل دوران المخزون وحسّنت الاحتفاظ بالعملاء، مما أدى إلى زيادة المبيعات في نهاية المطاف.
• وبالحديث عن شركة ستاربكس، فهي الأخرى تطبق استراتيجية ناجحةً للاحتفاظ بعملائها الذين يرتادون محلاتها بفضل سعيها المستمر والدؤوب لتحسين تجاربهم هناك، إذ تتيح لهم تلك الشركة الدفع عبر تطبيق الجوال، كما تقدم لعملائها برنامج ولاء لتسهّل المبيعات المتكررة وتجعلها أكثر إمتاعًا عبر ميزة التلعيب. ومن شأن ذلك تحفيز العملاء لتجربة نكهات ومنتجات جديدة مقابل حصولهم على نقاط ضمن برامج الولاء، كما يسمح لك تطبيق الجوال الخاص بشركة ستاربكس بتخطّي طابور الانتظار وذلك بتقديم طلباتك عبر الإنترنت.

4. أنشئ برامج ولاء

تُعَد برامج الولاء أداةً فعالةً للاحتفاظ بالعملاء لأنها تُظهر لهم أنك تُقدِّر تعاملهم تجاريًا مع شركتك؛ فمن شأن وجود برنامج ولاء ممتاز لديك أن يُحفّزهم على اختيار منتجاتك وخدماتك بدلًا من تلك التي يقدّمها منافسوك، حيث تمنح شركات الطيران مثلًا، نقاطًا للمسافرين المتكررين يحصلون من خلالها على العديد من المزايا والحسومات إذا اختاروا السفر على متن طائراتها في معظم رحلاتهم.

وبالنسبة للشركات الصغيرة، فقد يكون برنامج الولاء الذي تقدمه من التواضع (والفعالية مع ذلك)، بحيث يتمثل ببطاقة مثقبة تُمنَح للعملاء يحصلون بموجبها على حسومات أو سلع مجانية مقابل إجرائهم عددًا مِن عمليات الشراء. وبالمقابل، قد تكون برامج الولاء على درجة من التعقيد، بحيث تتمثل بنظام كامل مُخصص لتلك البرامج ينشئ من خلاله العملاء حسابات لهم عبر الإنترنت، ويكسبون النقاط من خلال تتبُّع عمليات الشراء التي يُجرونها. ويمكن للمتاجر الإلكترونية التي تبيع عبر منصات التجارة الإلكترونية مثل منصة شوبيفاي مساعدة البائعين على إنشاء برامج ولاء عبر إدماج أطراف ثالثة.

صُغ أحكام برامج الولاء الخاصة بك وشروطها وفقًا لنموذجك التجاري وميزانيتك، وعليك في كل الأحوال ضمان أن يوفر ذلك البرنامج قيمةً لعملائك، مما يقتضي منك التعرّف إليهم لاستيعاب ما يفي بهذا الغرض. إليك بعض الأفكار ذات الصلة لمشروعك التجاري:

• حسومات خاصة.
• مسابقات للأعضاء فقط.
• استضافة فعاليات.
• نظام نقاط.

قد لا تمتلك الشركات الصغيرة أحيانًا موارد كافية لتوفير مزايا لعملائها بمفردها، فإذا كان ذلك ينطبق على شركتك، فيمكنك إقامة شراكة تكميلية مع شركة أخرى لتوسيع نطاق عروضك وتوفير مزيد من القيمة لعملائك. لنفترض أنك تمتلك متجرًا لإصلاح السيارات، هنا يمكنك إقامة شراكة مع متجر محلي مختص بغسل السيارات لتقديم عرض خاص من شأنه تحقيق الفائدة للمتجرين معًا.

إليك مثالًا حول برنامج الاشتراك المسمى أمازون برايم. وضعت شركة أمازون استراتيجية فعالة للاحتفاظ بعملائها عبر خدمة الاشتراك أمازون برايم، والتي يتمتع المشتركون فيها بمجموعة واسعة من المزايا منها عمليات توصيل طلبات أسرع، وأفلام وموسيقى مجانية. وما عليك سوى إنشاء حساب والولوج إليه للاستفادة من المزايا التي يقدّمها ذلك البرنامج، إذ يتيح ذلك لشركة أمازون تعقُّب سلوكك الشرائي باستخدام تحليلات العملاء لتحسين تجربتك في التسوق، مثل اقتراح المنتجات بناء على نشاطك.

ووفقًا لشركة كونسومر إنتليجنس ريسرتش بارتنرز Consumer Intelligence Research Partners، فإنّ المزايا التي قدّمتها شركة أمازون، والبيانات القيّمة التي جمعتها، رفعت معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة فاقت 90%.

5. احصل على تقييمات العملاء

من الصعب وضع استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالعُملاء ما لم تكن على دراية بنظرتهم تجاه شركتك، ولذا تحتاج إلى عملية فعالة للحصول على التقييمات تلك وتحليل المعلومات ومشاركتها مع بقية أعضاء فريقك.

وهناك العديد من الطرائق التي تُجمع عبرها تقييمات العملاء، ومن أكثرها شيوعًا المسح أو الدراسة الاستقصائية، إذ يمكنك الطلب من عملائك المشاركة في اختبار المُستخدم أو مجموعات التركيز. إنّ استخدام تلك الأساليب بانتظام يُمكّنك من الحصول على تقييمات العملاء ذات الصلة بشركتك وتقديمها للمعنيين بها ضمن الشركة.

بمجرد انتهائك من جمع ما يكفي من تقييمات عملائك، ستتمثل الخطوة التالية في تحليل نتائج الدراسة الاستقصائية التي حصلت بموجبها على تلك التقييمات، وذلك بالإضاءة على التوجهات الحديثة في سلوك العملاء لتعزيز تجربتهم في التسوّق. وبعد تحليل البيانات عليك مشاركة تلك المعلومات مع أعضاء فريقك.

فعلى سبيل المثال، عليك إعطاء التقييمات التي تخص المنتجات للمصنّعين ولأعضاء فريق التطوير في شركتك؛ أما المراجعات الخاصة بدعم العملاء، فينبغي توزيعها على فريق خدمة العملاء لديك. إنّ من شأن امتلاكك نظامًا منتظمًا، وموضوعًا موضع التنفيذ لجمع مراجعات العملاء وتوزيعها، أن يمكّنك من مواجهة الانتقادات التي يصرّحون بها، وتحسين تجربة المستخدم بالسرعة المطلوبة.

وفي مثال عن الدراسات الاستقصائية الخاصة برضا العملاء لدى شركة آر آند جي تكنولوجيز؛ أقامت شركةُ الدعم الخاص بتقنية المعلومات الاستراليةُ المسماة آر آند جي تكنولوجيز علاقات إيجابية طويلة الأمد مع عملائها، إذ تتيح لها الدراسات الاستقصائية التي تجريها حول رضا عملائها لهؤلاء؛ التعبير عما تفعله الشركة بصورة صحيحة وعلى نحو أكثر تحديدًا، والتعبير عن الممارسات الخاطئة لها. يساعد ذلك الشركةَ على استيعاب الوضع الراهن، وتحديد العملاء غير الراضين، قبل أن يتركوها ويتعاملوا مع شركات منافسة لها.

يحرص القائمون على شركة آر آند جي تكنولوجيز على طرح الأسئلة المناسبة للحصول على الإجابات التي يبحثون عنها، فيستخدمون هذا الجانب الأساسي من المعلومات لتطوير عملياتهم، وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنحو مستمر. يمكن لتلك الدراسات الاستقصائية الوقوف على الصعوبات التي تواجهها السوق المستهدفة الخاصة بشركة آر آند جي تكنولوجيز. وإذا ما استُخدمت تلك الدراسات على نحو صحيح، فقد تساعد في تطوير الجهود التسويقية للشركة المذكورة، واستراتيجيات الاحتفاظ بعملائها بصورة عامة. وبعيدًا عنِ الدراسات الاستقصائية، يمكنك إجراء محادثات معتادة مع عملائك، كما يمكن للشركات الصغيرة وخصوصًا الرقمية منها؛ الاستفادة إلى حد بعيد من المناقشات الفردية مع عملائها.

6. أطلق برنامج مسؤولية اجتماعية للشركات

يُتوقع من الشركات في يومنا هذا أن تكون مسؤولةً اجتماعيًا. ويعني ذلك أن تجهد لتقليل التأثير السلبي الذي تتركه على البيئة بالتوازي مع إحداث آخر إيجابي على المجتمع، وقد بات معظم العملاء في يومنا هذا واعين اجتماعيًا، ويهتمون بكل ما تروج له شركتك، وتبيعه وتشتريه، وبالتالي لن يتأخروا في الانتباه إلى الحالات المنطوية على تناقض بين الرسائل التي توصلها شركتك، وبين أفعالها على أرض الواقع.

من الطرائق المتّبعة لزيادة الاحتفاظ بالعملاء؛ إنشاء برنامج مسؤولية اجتماعية للشركات. حدّد القيم الأساسية لشركتك وشاركها مع عملائك، ثم أنشئ برنامج مسؤولية اجتماعية يتمحور حول تلك القيم. وهناك طريقة أخرى لفعل ذلك تتمثل في العثور على قضية يهتم بها عملاؤك، وجعل علامتك التجارية تتركز حولها.

سنذكر مثالين عما سبق حول ممارسات شركة جونسون آند جونسون المستدامة، وسياسة واحد مقابل واحد لشركة تومز. ركّزت شركة جونسون آند جونسون جهود المسؤولية الاجتماعية للشركات لديها على تخفيف التأثير السلبي على كوكب الأرض منذ عقود، وتنطوي إحدى مبادراتها في هذا الشأن على توفير ماء نظيف لأكثر المجتمعات حاجة إليه، كما اشترت تلك الشركةُ مُزوِّد طاقة مملوكًا ملكية خاصة لتقليل التلوّث وتوفير كهرباء متجددة.

وبالانتقال إلى الحديث عن شركة الأحذية تومز، فقد أثرت سياسةُ واحد مقابل واحد التي تبنّتها في قلوب الملايين من الناس، والتي غدت واحدةً من أشهر مبادرات المسؤولية الاجتماعية للشركات. فوفقًا لتلك السياسة، تمنح الشركةُ زوج أحذية لشخص بحاجة إليه مقابل كل زوج تبيعه. وحتى اليوم، وزعت الشركة حوالي 100 مليون زوج من الأحذية التي تصنعها لمن هم بحاجة إليها، كما إنّ لدى تلك الشركة "فريق مانح" يدير الصندوق المخصص لتلك المهمة، وقد أطلقت مؤخرًا مبادرةً التزمت بموجبها بمنح دولار واحد مقابل كل ثلاثة دولارات تجنيها.

طور شركتك عبر الاحتفاظ بالعملاء

يمثل عملاؤك الحاليون أثمن ما تملك شركتك، وذلك لأنهم يعرفون منتجاتك وعلى دراية مسبقة بعلامتك التجارية، كما يقدّرون الخدمة التي تقدم لهم. ولذا فمن المنطقي أن تركّز الجهد والوقت على تحسين التجربة التي يخوضونها مع شركتك. ويمكن لتكتيكات الاحتفاظ بالعملاء أن تمثل طريقةً فعالةً لتعزيز النمو والتوسع التجاريَّين.

قد تبدو الاستراتيجيات المذكورة أعلاه صعبة التطبيق في البداية، ولكن اتخاذك لبعض الخطوات الاستباقية الصغيرة تجاه هدفك قد يساعد في تطوير الاحتفاظ بالعملاء. اعمل على توفير تجربة لعملائك تتفوق فيها على منافسيك، وستتمكن عندها من تعزيز ولاء عملائك والاحتفاظ بهم.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6 Customer Retention Strategies Every Small Business Owner Should Know لصاحبه Rumzz Bajwa.

اقرأ أيضًا

• أفضل الطرق للبدء بكسب العملاء لشركة ناشئة
• اتخاذ العملاء والمؤسسات لقرارات الشراء
• تعريف اتفاقية مستوى الخدمة ونصائح للشركات الصغيرة
• أفضل الطرق التي يمكن اتباعها لتحقيق سعادة العملاء
• عشر طرق بسيطة لإبهار العملاء كل يوم