يُعدّ الفهم الصحيح لمبادئ اتفاقيات مستوى الخدمة مفيدًا للمشاريع الصغيرة، ولكل صنعة مصطلحاتها، إلا أن تعريف مصطلح "اتفاقية مستوى الخدمة" عملية شائكة بسبب اتساع نطاق استخدامه، إذ يستخدمه مزوّدو خدمة الإنترنت لوضع معايير للوقت الذي تتوفر فيه شبكة الإنترنت لعملائهم، ويستخدمه مورّدو السلع لتحديد تكلفة الإنتاج، وأخيرًا تستخدمه فرق خدمة العملاء لتحديد سقف التوقعات لأداء الخدمة وأوقات الاستجابة ورضا العملاء. لكن يُعدّ الاستخدام الأكثر شيوعًا له هو في مكاتب تقنية المعلومات المُستعهدة من قِبل منظمة أخرى.
وفي ظل ظهور المزيد من المشاريع الصغيرة والمتاجر الإلكترونية وازدياد التركيز على رفع مستوى خدمة العملاء، يبدو أن الكثيرين يكدّون في تعلم المصطلحات الفنية وفهمها ليُضفوا صفة الشرعية على خدماتهم، مثل مصطلح اتفاقية مستوى الخدمة والمنهج العملي، وهو خير منهج لتعريف المصطلح ومساعدة ذوي المشاريع الناشئة في فهمه واستخدامه أفضل استخدام لتحسين دعم العملاء، بغض النظر عن حجم الفريق.
ماهية اتفاقية مستوى الخدمة
تُوثّق اتفاقية مستوى الخدمة مستوى الخدمة المتفق عليه بين صاحب الخدمة ومشتريها، وتوظف مقاييسًا رقميةً في العادة لقياس نجاح أو فشل الاتفاق، وتُعَد النتائج المترتبة على الفشل في الالتزام بمعايير مستوى الخدمة واستخدامها شائعةً بين مزودي الخدمات التقنية وخدمات العملاء.
تشمل اتفاقية مستوى الخدمة في مجال خدمة العملاء على وجه الخصوص، مقاييسًا مثل أوقات الاستجابة ورضى العملاء والوقت الذي تستغرقه المحادثات مع العملاء لتلبية طلباتهم، وقد تكون اتفاقية مستوى الخدمة داخليةً أو معروضةً علنًا، وتساعد في وضع معيار لسعادة العملاء وإنتاجية الفريق.
أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة
أكثر أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة شيوعًا هي الاتفاقيات الخاصة بالعميل، والخاصة بالخدمة والاتفاقيات متعددة المستويات، وكل منها بمثابة عقد في صناعة ما أو في علاقة عمل، وفي أدناه بعض الأمثلة الواقعية للتعرف على كل نوع.
الاتفاقيات الخاصة بالعميل
تكون الاتفاقية متمحورةً حول عميل واحد في هذا النوع من الاتفاقيات مثلًا، فقد يوقع متجر إلكتروني اتفاقية مستوى خدمة مع مُصنّع لصنع قمصان لهم، وتنص اتفاقية مستوى الخدمة على الخدمات التي يجب تزويد ذلك المتجر الإلكتروني وحده بها من قِبَل المُصنّع، كما تشمل الاتفاقية عدة أشياء مثل جودة السلعة وكميتها في وقت محدد ومواعيد التسليم.
الاتفاقيات الخاصة بالخدمة
تغطي الاتفاقيات الخاصة بالخدمة مستوى الخدمة لكل العملاء وليس لعميل واحد فقط مثلًا، حيث قد يستخدم أحد مزودي خدمات البرمجة اتفاقيةً خاصةً بالخدمة ليضمن لعملائه استمرار الخدمة بنسبة 99.9% وضمانات مالية للعملاء في حال فشل الخدمة، ولا تكون تلك الضمانات لعميل واحد، بل تكون تعهدًا من صاحب الخدمة بالالتزام بمستوى الخدمة المنصوص عليه تعميمًا على كل العملاء.
الاتفاقيات متعددة المستويات
تسمح الاتفاقية متعددة المستويات بإدخال تعديلات والجمع بين أنواع مختلفة من اتفاقيات مستوى الخدمة لتلبية احتياجات العملاء المختلفة، يوجد أبسط مثال على ذلك المنتجات البرمجية المجانية، فيوجد فيها مستويات خدمة مضمونة (مثل خط مخصص لخدمة العملاء أو مدير حسابات مكلف من صاحب الشركة) مخصصةً لمن يدفعون مبالغ أعلى أو لمن يعقدون صفقة اشتراك معينة.
تحديد مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الأساسية
يُعَدّ جوهر اتفاقية مستوى الخدمة في مقاييسها، حيث تحمّل مزود الخدمة وعملائه مسؤولية الالتزام بمقاييس دقيقة وموضوعية، ويمكن حسابها آليًا في العادة، ما يضمن حقوق كلا الفريقين.
أكثر مقاييس اتفاقيات مستوى الخدمة شيوعًا لمزودي خدمات العملاء هي:
- متوسط سرعة البت في المسائل.
- الوقت المستغرق لأول استجابة للعميل.
- درجة رضا العميل.
لقد صُقلت هذه المقاييس عبر السنين بحيث أصبحت تغطي أهم جوانب خدمة العملاء، وحين تتميز الشركة في واحد من هذه المقاييس -وتستمر في تحسينها- يمكن القول أن أرباحها ستزيد وتحتفظ بعملائها لمدة أطول وتحد من الخسائر.
بالرغم من الاختلاف بين مصطلحي "اتفاقيات مستوى الخدمة" و"مؤشرات الأداء الأساسية"، إلا أنه ليس من الغريب اشتراكهما في نفس المقاييس، إذ تستخدم فرق دعم العملاء مؤشرات الأداء الأساسية في تقليل الوقت المستغرق في الرد على العملاء، وإنجاز المهام في وقت أقل، وزيادة معدلات رضا العملاء، بحيث يكمن الفرق بين المصطلحين في هدف كل منهما، ولهذا فلا بد من الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة لتنفيذ التزامات تعاقدية، بنتائج واضحةً في حال فشلت تلك العملية (قد تكون حسومات للعملاء أو رد المبالغ لهم)، بينما تُستخدَم مؤشرات الأداء الأساسية في تحديد الأهداف والحوافز، ولا ترتبط عادةً بعواقب فشل الخدمة.
أهمية اتفاقية مستوى الخدمة لخدمة العملاء
يسهل فهم أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة للمنظمات الضخمة، فهي تضع مقاييس موضوعيةً لمدى نجاح خدمة خارجية مثل تعهيد مكتب تقنية معلومات، وتلزمه بالالتزام بالمعايير التي تضعها الشركة.
اقتباساتفاقيات مستوى الخدمة في غاية الأهمية حتى عندما تغيب عن البال وتبدو غير ذات أهمية.
ولكن تبدو إدارة دعم العملاء في شركة صغيرة مسألةً مختلفةً، إذ تنشغل الشركة بالاستجابة للطلبيات وجلب عملاء جدد والإشراف على الإنتاج، وقد لا تخصص فريقًا للدعم أو تخصص فريقًا صغيرًا جدًا لذلك، ويبدو سخيفًا بالنسبة لها الاعتماد على مقاييس رهيبة بأسماء فنية مثل اتفاقية مستوى الخدمة أو مؤشرات الأداء الأساسية، لكن الفهم الصحيح لمبادئ إدارة الخدمات حتى في غياب عقد حقيقي، أثبت أهمية ذلك للشركات الصغيرة وهي لا تقل عن أهميته للشركات الكبيرة لبضعة أسباب وهي:
- تضع اتفاقيات مستوى الخدمات أهدافًا محددةً لعملية خدمة العملاء، فتُستخدم في التثبت من احتياجات الدعم ومتابعة طلبات العملاء عند حساب أرباح المنتج وتكاليفه.
- يوجد احترام لاتفاقية مستوى الخدمة في عيون العملاء حتى في غياب وجود عقد، حيث ينبغي الاعتماد على مقاييس حقيقية لرفع سقف التوقعات للعملاء والإجابة على الأسئلة الممكنة منهم في أوقات معقولة وبذلك ترضي أكبر عددًا ممكنًا من العملاء.
- تخبر اتفاقية مستوى الخدمة الشركة متى يحين الوقت للنمو، خصوصًا في حالة كان مؤسس الشركة المسؤول عن الدعم -أو فريق الدعم الصغير- يفشل باستمرار في تحقيق النتائج المطلوبة، فهذا مؤشر على الحاجة إلى التوظيف أو التعهيد.
علاوةً على ذلك، ترتبط اتفاقيات مستوى الخدمة بكل جزء مهم آخر في الشركة، فكلما قصر الوقت المستغرق في الرد، زادت الأرباح، وكلما ازدادت درجة رضا العملاء، ستتكرر عمليات الشراء أكثر.
أفضل الممارسات والنصائح فيما يتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة للشركات الصغيرة
يمكن للاستخدام الأمثل لاتفاقيات مستوى الخدمات المساعدة في تحقيق النجاح لخدمة العملاء بغض النظر عن حجم المشروع أو نوعه، وفي أدناه نصائح لمساعدة ذوي المشاريع الصغيرة خصيصًا في استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة استخدامًا مؤثرًا قدر الإمكان.
جعل اتفاقية مستوى الخدمة مرنة
يواجه ذوو المشاريع الصغيرة تقلبات أكثر من المشاريع الكبيرة المستقرة، وقد يشهدون قفزةً عظيمةً في الطلبيات في أحد الشهور، أو مشكلةً لم يمكن التنبؤ بها مع أحد المُصنّعين تهدم كل التقديرات التي قدروها، كما قد يتغير تسليم الطلبات في لحظة، وهو ما يجعل تحقيق الأهداف الأساسية مستحيلًا، ولهذا يجب عندها التريث والرجوع خطوةً إلى الوراء لضبط مفهوم الخدمات المرجوة في هذه الأوقات، دون التخلص من مؤشرات الأداء الأساسية تمامًا، كما يجب إعادة ضبط المقاييس وتحديد أهداف أقرب إلى الواقع في ضوء الفوضى، لتحسين التخطيط للحوادث المستقبلية.
وضع مقاييس طموحة بقدر الإمكانات
ترغب جميع الشركات دائمًا في تحسين اتفاقيات مستوى الخدمة للحفاظ على سعادة العملاء، وعلى هذه التحسينات أن تكون تدريجيةً ويسهل متابعتها، ولا يُنصَح بوضع معايير تفوق إمكانات الفريق، فكثيرًا ما يهمل الفريق المقاييس في نهاية المطاف لأن أهدافها بدت غايةً في البعد عن الواقع.
ينبغي معرفة المقاييس التي ستُستخدم في الموازنة بين مرحلة وأخرى لقياس مدى التطور والتحسن، ثم رفع مستوى مؤشرات الأداء الأساسية قليلًا، والعمل على تحقيق الأهداف المرجوة حاليًا، وإذا وُجد تحسن ثابت ومستمر لبضعة شهور، فستُرفَع المعايير قليلًا مرةً أخرى، وهكذا يحدث التقدم بتأنٍ وثبات.
استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية لتحسين التواصل بين الفريق
تُمكّن اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية الشركة من التواصل الداخلي بين أقسامها، وتلك ميزة عظيمة للفرق الكبيرة والصغيرة على السواء، فبه تكون توقعات أعضاء الفريق من بعضهم البعض واضحة.
وينبغي منح فريق دعم العملاء تقديرات واقعية فيما يخص الحصول على السلع من فريق التسويق أو الوقت المستغرق في إصلاح الأخطاء من المطورين، ويمكن بناءً على ثقافة الشركة استخدام نماذج رسميةً لاتفاقيات مستوى الخدمة أو ببساطة وضع قائمة بالتقديراتً والتوقعات ليوقع عليها الأطراف المعنيون، ويمكن البحث عن نماذج لاتفاقيات مستوى خدمة وتعديلها بما تناسبك أو سؤال مكتب محاماة أو مستشارك/مستشار الشركة القانوني لمساعدتك في وضع واحدة خاصة بك.
يجب الإشارة هنا إلى أنه يمكن امتلاك ما يشبه اتفاقية مستوى خدمة بدون أن تكون اتفاقية مستوى خدمة بالتعريف المذكور أي دون أن تكون عقدًا، فالمصطلح كما ذُكر واسع الاستخدام ويمكن أن يعني مجموعة المقاييس العامة ومؤشرات الأداء الأساسية لخدمة العملاء، فعندما يُسأل العملاء عن اتفاقية مستوى الخدمة، فهم يسألون عن مقاييس وأولويات خدمة العملاء، فلا يلزم إذن اتفاقية مستوى خدمة تعاقدية للتعامل مع العملاء بناءً على مقاييسها.
ترجمة وبتصرف للمقال Wha is an SLA: Definition, Examples, and Tips for Small Businesses لصاحبته Melissa Rosen.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.