التعامل مع العملاء

يُعد شعار "الزبون دائمًا على حق" بمثابة شعار لخدمة العملاء، لكنّه قد يُسبّب لهم المشاكل أيضًا، فهو من جهة يُشجع ممثلي الخدمة على تقديم ما يفوق توقعات زبائنهم، ومن الجهة الأخرى، تحديدًا حين لا يكون الزبون محقًا، يظل ممثلو الخدمة مضطرين إلى تقديم أفضل خدمة ممكنة، ويُسلب منهم حقُّ الرفض. إليك ه…
يُعَدّ الدّعم الفنّي الرّائع من المواضيع التي يكتب عنها النّاس طوال الوقت. ألا تظنّ أنّ ذلك مملٌ حقًا؟ أعرف أنّ التّوجّه كان يهدف منذ فترة للارتقاء بالدّعم الفنّي إلى مستوى أعلى، لكن في الوقت الراهن أصبح الدّعم الفنّي ممتازًا في جميع الشّركات تقريبًا، فهل يجب أن يكون ذلك أمرًا نطمح إليه؟ لنلقِ ن…
يسعى جميع العاملين في المشاريع التّجاريّة إلى تقديم تجربة دعمٍ فنّي ممتازة للعملاء. فنحن نبذل كلّ ما في وسعنا طوال الوقت لتقديم أفضل خدمةٍ ممكنة، كما نمضي إلى أبعد ما يمكن لنسعد العملاء، ومع ذلك، لا تزال هنالك تعليقاتٌ سلبيّة وشكاوى نتلقّاها من العملاء. لكن ربّما كانت المشاكل التي تعاني منها بسي…
كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساع…
إن مصطلحًا مثل "نجاح العملاء” Customer Success يبدو شبيهًا بتلك المصطلحات المبهمة والتعبيرات الرنانة التي يبدو أننا اخترعناها حين احتجنا كلمة تصف ما تفعله الشركات الناجحة، شيء مثل "استسراع النمو" Growth Hacking. لكني أعرف أن نجاح العملاء لدينا هو أساس نموّنا، فلا يخدعنّك كون الكلمة رنانة وتج…
هل تعلم أنّ بذل الجهد وإنفاق الموارد - المادية منها أو البشرية - في المحافظة على العملاء الحاليين أفضل بكثير من إنفاقها في اجتذاب المزيد من العملاء الجدد؟ أقصد هنا كل تلك الجهود التي تتطلبها عملية الحصول على عميل جديد على الرغم من وجود العديد من العملاء الحاليين الذين يوشكون على التخلي عنك، …
هناك الكثير من المقالات التي تتحدّث عن خدمة العملاء المميزة وتستعرض النصائح حول ما يمكنك فعله لتقديمها في شركتك. ينطوي جزء كبير من خدمة العملاء على التعامل مع العملاء الغاضبين والمستائين. ونعلم جميعًا مدى صعوبة التعامل مع هذه الشريحة الغاضبة وإرضائها. لقد تحدّثنا في مقالات سابقة عن العميل ال…
أثناء حضوري أحد اجتماعات مجلس إدارة جامعة مشهورة في إيرلندا، أتذكر انشغالي بأحلامي اليَقِظَة بينما أتظاهر بالإنصات إلى مجموعة من الإداريين يتجادلون حول أحد التصنيفات في نموذج ويب... حيث أصر البعض منهم على أن المستخدمين يعرفون هذا التصنيف بـ: "RFPN number" بينما أصر الآخرون أن التسمية الصحيحة هي:…
"لا يمكن للبيانات مهما كانت كبيرة أن تضمن اتّخاذ القرارات الصائبة، بدون السياق الصحيح لا تعني البيانات شيئًا." تنطبق هذه العبارة على العديد من المقاييس في الشركة الناشئة، وتنطبق كذلك على سلوكيات الموظفين فيها، وعلى وجه الخصوص فريق الدعم الفني خاصّة إن كان مقياس النجاح بالنسبة إليه هو الوصول إلى …
هل تخيلت يومًا ما يجري مع العملاء الذين تمكّنوا من إيجاد موقعك وأضافوا بعض المنتجات التي يقدّمها إلى سلة المشتريات، ثم غادروا الموقع؟ هل تخيّلت يومًا ما الذي دفعهم إلى القيام بذلك؟ ببساطة، لقد واجه هؤلاء العملاء خلال عملية الشراء إحدى الخطوات التي لم يستطيعوا أو لم يرغبوا في تجاوزها، ويمكن التعب…
لا أعتقد بوجود شركة صغيرة (عدا تلك الشركات المُضلّلة) قد ترغب في الاعتراف بأن خدمتها في دعم العملاء سيئة. وفي الواقع، معظم الشركات على استعداد لتتغاضى عن بعض الأمور ولمرات عديدة فقط لتواصل الاعتقاد بأنّها تذهل العملاء، بينما حقيقة الأمر ليست كذلك (ولا حتى من الناحية الإحصائية، كما سنرى لاحقا في هذه …
هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج كل موظف إلى إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل متواصل. بدون هذه المهارات يمكن أن يتعرض قسم خدمة العملاء في شركتك إلى الفوضى والإحراج، أو ببساطة ستفقد عملاءك إذا استمرت خدمة الدعم بخذلهم. لحسن الحظ، هناك بعض المهارات العامّة التي يجب على كل موظف في ف…
في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه. لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر ا…
إن دفع الناس إلى التسجيل في تطبيقك الخاصّ أمر صعب للغاية، إذ أنّه يتطلب الكثير من الوقت والجهد والمال، ومع ذلك فهناك الكثير من الشركات التي تخسر هؤلاء العملاء بعد تجربتهم الأولى للبرنامج مباشرة، ومن المؤكّد أنّك لا ترغب في أن تكون شركتك من ضمن هذه الشركات. لنتعرف معًا على بعض الأخطاء الشائع…
كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد ا…
يمكن أن يتسبب تخلّي العملاء عن الخدمة (أو ما يُعرف بـ "Customer Churn") بخسائر مادية كبيرة، سيعرّفك هذا المقال على آليات الحدّ من حدوث ذلك لتحافظ على أرباحك. في استطلاع رأي أُجري هذا العام سُئل أصحاب الشركات التجارية الصغيرة عن أكبر التحديات التي تواجههم، ما هي الإجابة الأولى برأيكم؟ جذب عملاء جدد.…
كيف تتعامل مع العميل الذي يصيبك بالكآبة ويكلّفك الكثير من المال. هل تعاملت مع هذا النوع من العملاء من قبل؟ ذلك النوع الذي يدفع بوجهك إلى العبوس بمجرد رؤية اسمه في بريدك الإلكتروني أو على شاشة هاتفك؟ يطلب هؤلاء العملاء الكثير والكثير من الطلبات غير المعقولة، ويضايقونك بطلب الحسومات في كل مرحلة من مر…
أعتقد أنك قد ارتكبت أحد هذه الأخطاء التي سأوردها في هذا المقال عند تعاملك مع العملاء، وربّما دون أن تشعر بذلك، وقراءتك لهذا المقال يجعلني مطمئنًا بأنّك تسعى لنيل رضا عملائك، وأنّك تعرف حقّ المعرفة أن نجاح مشروعك التجاري يعتمد وبشكل كبير على رضاهم وسعادتهم، ومن المؤكّد أنّك ترغب في أن يطّلع عملاءك عل…
تحدث المشكلات دوما، لكن وباستخدامك لتقنيات خدمة الزبائن الواردة في هذا الدرس يمكنك استعادة ثقة العملاء مجدّدًا. روى لي صديقي جيمس موقفًا واجهه في أحد الفنادق، عندما كان في مهمة عمل أوائل العام الحالي. حيث اضطر لتمدّيد إقامته آخر أيام الزيارة، ودفع -في الحقيقة الشركة هي من دفعت- مبلغ إضافيّ لتأخير ت…
إنّ أصعب ما يواجه رائد الأعمال هو التعامل مع العملاء، فقد يكون عميلك سيّدة لطيفة كبيرة في السنّ تطرح أسئلة مصحوبة بابتسامة الاعتذار، أو ربّما يكون عميلك طالبًا في المدرسة أو الجامعة يبحث عن أرخص العروض، وقد تكون امرأة شابة تحمل في ذراعها طفلها النائم. ولكن في بعض الأحيان يتحوّل العميل إلى وحش متعطّش…