التعامل مع العملاء

لا يوجد طريقة أفضل لشركتك أو لفريقك لتحقيق وعيش عقلية الناس أولًا أكثر من الالتزام بالتنوع والشموليّة. وما هو مفيد لموظّفيك هو مفيد لشركتك كذلك، إليك لماذا: في مقالنا السابق عن أساسيات التنوع في مكان العمل، قدّمنا بعض الإحصائيات والأرقام المفاجئة عن الواقع الحالي للتنوّع والشمول في مكان ا…
عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة ه…
مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر. في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء…
كل عميل سيزور موقعك الإلكتروني يمثِّل نوعًا من العملاء يختلف عن غيره، لذا لا توجد طريقة واحدة صحيحة للتعامل مع جميع العملاء، لأن كل عميل هو حالة خاصة يختلف عن غيره ويتطلب معاملة مختلفة. قد تخبرني أن فريق الدعم (خدمة العملاء) يعرف ما يجب عمله، ولكن بالنظر إلى الطريقة التي يستخدمونها، إذا كانت ه…
مؤخرًا، بينما كنت أطالع الجديد في لينكد إن، صادفت منشورًا لفت انتباهي. سألت فيه إحدى المختصين في مجال خدمة العملاء سؤالًا مهمًّا وهو: أبدت فيه اندهاشها من محادثة دارت بينها وبين مؤسِسة شركة ناشئة بغرض بدء العمل معهم، حيث أنها عندما ذكرت التقييمات السلبية التي حصلت عليها الشركة في وسائل التوا…
تميل المراجعات السلبية إلى توجيه ضربة خسيسة لمواطن ضعفنا، وتنحدر بنا إلى القاع من خلال تعميق الحديث الذاتي السلبي والتشكيك بأنفسنا و معاداتها. ويمكن لهذا أن يدفعنا إما لنصبح عاطفيين وانهزاميين، أو للاستسلام وتجاهل المشكلة. وهذا لن يفيد بشيء. وإليك إطار عمل يمكنك اتباعه لإنقاذ نفسك من أزمتك الوجودي…
قد يبدو للوهلة الأولى، كما لو أن مديري المجتمع وفرق الدعم الفني ليس لديهم الكثير مما يمكنكم التحدث بشأنه. يتابع الأشخاص في إدارة المجتمع المراجعات على تويتر وقنوات Slack، في حين تقف فرق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية في التعامل معهم. وفي حين أن التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمكن أن يخبرك بش…
في الأيام الباهتة البعيدة من شبابي (قبل عام ونصف)، كنت مخطئًا حول خدمة العملاء. عندما ذهبت أسرتي للتسوق، كرهت طلب المساعدة، ليس فقط لأنني كنت مرتعبًا من التحدث إلى الغرباء. بل لفكرتي عن طلب المساعدة، كنت قد سلّمت بعجزي عن العثور على ما كنت أبحث عنه وإضاعة وقت موظفي المتجر الثمين. ما هو أسوأ من ذل…
نحن نحيا وسط انتشارٍ واسعٍ لصيحة الذكاء الصنعي. يُعد الذكاء الصنعي تقنية هامة، وليس هناك شك في أنه سيغير طريقة إنجاز العمل في المستقبل. ولكن كما هو الحال مع أي ضجة حول التكنولوجيا الجديدة، هناك الكثير من الشائعات حول الذكاء الصنعي. لقد تحدثنا مع خبراء في علوم الفضاء، وقرأنا مئات المقالات والتقارير…
غالبًا ما يتجاهل أصحاب الشركات التفاعل مع ردود الفعل الإيجابية، حيث يركزون على تقليل الضرر الذي أحدثته المراجعات السلبية للعملاء. في نهاية المطاف، كم مرة صادفت مراجعة إيجابية منتشرة كالنار في الهشيم؟ ومع ذلك، فإن إشراك العملاء المتحمسين بالفعل لنشاطك التجاري هو الطريقة المثلى لإنشاء قاعدة جماهيرية…
تبدأ خدمة الزبائن الجيدة من الطريقة التي تعامل بها موظفيك.كما أن الاهتمام بالموظفين ينعكس إيجابيًا على الخدمة المقدمة من قبلهم. كان لدي أيضًا مشرف يراقب العمل من خلفي. كان علي أن أقدم أفضل خدمة للعملاء مهما كان المزاج العام؛ حيث كان مزاج العملاء يتأرجح بين الجيد والسيء في أغلب الأوقات. فعندما …
في 1790، أرادت باريس إبلاغ المسؤولين في قرية سيكس الصغيرة والتي تقع بالقرب من تولوز، أن طلبهم لجعل بلدتهم عاصمة بلديتهم قد رُفض. أرسلوا رسالتهم في مغلف أبيض إلى قرية سيكس. وصلت الرسالة ... لكن في الخامس من يونيو / حزيران 2009 أي بعد مائتين وعشرين عامًا من إرسالها. كيف يمكن لهذا أن يحدث؟ ذهبت الرسا…
لا يهدأ للعملاء بال حين يشعرون أنهم لم يُعاملوا معاملة جيدة، وقد تكون تقييماتهم قاسية، خاصةً وأن هويتهم مستترة نسبيًا. قد يكون مجرد نشاط تجاري، ولكن عملك فيه هو الذي يشعرك بأن الأمر أصبح شخصيًا عندما تبذل طاقتك في شيء قد لا يعجب شخص ما. إليك الجانب الإيجابي، عندما يشارك الناس ردود أفعالهم على الإ…
نحنُ نعمل في مجال كثيرًا ما يتم فيه الحكم على أفكارنا بالسوء. ويتم فيه زجرنا لإهمال عملٍ ما، حتّى وإن لم ندرك ذلك. كما نواجه باستمرار مواقف مهدّدة لذاتنا يمكنها أن تحوّل أيّ واحد منّا إلى زميل عملٍ قلقٍ وغير متعقّل. يمكن للحدّ من تعرّضنا للمواقف التي تؤذي ذواتنا أن يكون نافعًا في منع القلق، لك…
ﻻ شك أن تقديم اعتذار صادق قد يكون عسيرًا على البعض، رغم أننا نتعلم كبالغين أن نقدّم اعتذارات ناضجة ويمكن فهمها. وتزداد صعوبة تقديم ذلك الاعتذار الناجح والصادق في مكان مثل خدمة العملاء، حيث تكون هناك حاجة لتقديمه مع الثبات على موقفك أو في نفس الوقت الذي ترفض طلبات ﻻ يمكنك قبولها. لماذا تعتذر؟ …
أكبر ميزة تنافسية يمكنني تقديمها لك هي أن تلبي احتياجات المستهلكين بطريقة أفضل من المنافسين وأن تعرف أدوات البحث المتاحة لهذه المهمة. ليس من السهل تلبية احتياجات المستهلكين، وربما تشعر وكأنهم يريدون كل شيء في أسرع وقت وبأرخص سعر. قد يبدو ذلك مستحيلًا، لكن من جهة أخرى، هكذا يشعر بالضبط كل واحد منا…
لا يكلف معظم أصحاب الأعمال أنفسهم عناء التفكير في الفرق بين دعم العملاء Customer support وخدمة العملاء Customer service، حتى جوجل نفسه لا يفرِّق بينهما. فإن كنت تستخدم جوجل لتبحث عن دعم العملاء، فستحصل على نتائج تتضمن مصطلح الخدمة أيضًا. وبعض خبراء خدمة العملاء سيقولون لكم أن تستخدموا المصطلح …
أن تكون شركة تتمحور حول العملاء Customer service oriented” يعني أن تساعد الناس. ومع بساطته الظاهرة، فإن هذا الشيء هو ما يجعل شركتك تنجح. نعم، هناك الكثير من المهارات التي تحتاجها لمساعدة العملاء بفاعلية، ولكن هناك نظرة أعمق وهي التي توّجه الإجراءات اليومية لتقديم خدمة عملاء عالية الأداء. تُضا…
كانت مهمتي، على مدى السنوات الثلاث الماضية، بناء وتوسيع وتكييف وظيفة دعم العملاء في Pipedrive. لدينا الآن أكثر من 50.000 من الحسابات المدفوعة، و12.000 حالة دعم شهريًا، ومعدل رضا العملاء في المتوسط أكثر من 95٪، وطاقم من 45 شخصًا يعملون في مواقع وقنوات ولغات متعددة، ونخدم مستخدمين في أكثر من 140…
من المؤكّد بأنّ توضيح التفاصيل التقنية المعقّدة للعملاء الذي لا يمتلكون خلفية تقنية يعدّ أمرًا صعبًا، ومن المحتمل أن يصاب كلا الطرفين بخيبة الأمل نتيجة سوء فهم لتعليق واحد فقط؛ لهذا فإن من الضروري أن تجري الأمور على النحو الصحيح في كل الأوقات. تضمُّ شركتنا عددًا من المطوّرين من جهة وتتعامل مع …