معنى نجاح العميل ومدى أهميته

خلال العقد الماضي، أدّت كل من الاتجاهات الثقافية المختلفة، وتوقعات العملاء، ووقائع الأعمال إلى إجماع الشركات ودفعها كثيرًا على إعطاء الأولوية لنجاح العملاء، فشعور العميل بالنجاح مع المنتج أصبح ضروريًا لاستمراره بزيادة قيمة نشاطه التجاري مع الشركة.

وبالرغم من ذلك، ظهرت العديد من الأسئلة حول إمكانية ضمان نجاح العميل، فهل من مقاييسٍ محددة ينبغي إتباعها؟ وهل هناك دليل واضح يمكن للشركات اعتماده لتحقيق نجاح العميل؟ بالمقابل، هل يختلف نجاح العميل كوظيفة بحد ذاته عن باقي الوظائف في الشركة كخدمة العملاء مثلًا؟

سنشارك معكم في هذا المثال لمحةً عامةً حول كلِ ما قد تحتاج معرفته حول نجاح العميل.

ما هو نجاح العميل

يُعرف نجاح العميل بأنه الجهد الذي تبذله الشركة لمساعدة عملائها على تحقيق النجاح الأكبر، سواءً مع منتجها، أو في عملياتها التجارية الخاصة.

وبما أن الموضوع يزداد أهميةً يومًا بعد يوم، فقد بات من غير الممكن للشركات أن تتولى مهمة إنجاح العميل كمهمة جانبية، وهنا بدأت الشركات تتجه لتخصيص موظف أو مجموعة موظفين لهذه المهمة، وذلك بهدف التركيز على الأمر أكثر. تعتمد هذه الفرق في قسم نجاح العميل أساسًا على بيانات العملاء بهدف مساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة وأفضل استخدام للمنتج.

يتولى الفريق عدة مهامٍ، اعتمادًا على خبرته وحجمه وهيكلته، وذلك بدءًا من اتفاقية الاستخدام التجريبي للمنتج، وصولًا إلى الاشتراك المدفوع والتجديد، إذ يساعد هذا النهج الشركات على الوصول إلى العديد من الأهداف عاليةِ المستوى، والتي قد تشمل:

زيادة المبيعات من خلال التجديد ورفع معدل الاشتراكات الجديدة.
الحفاظ على العملاء واكتساب ولائهم.
رفع معدلات القيمة السنوية المتكررة ARR، والتي تشير إلى صافي قيمة الاشتراكات السنوية المتجددة والقيمة الدائمة للعميل CLV والتي تشير إلى التوقع لصافي الربح الذي يساهم في العلاقة المستقبلية الكاملة مع العميل.
تقليل معدل الاستياء.

إن نجاح العميل يرفع من احتمالية استمرار العملاء باستخدام المنتج، وذلك من خلال زيادة قدرتهم على اتقان واحتراف استخدامهم للمنتج. وبالنسبة للشركات القائمة على الاشتراكات الدورية، يعد نجاح العميل عنصرًا حيويًا لزيادة معدل إيرادات الاشتراكات الشهرية المتكررة MRR، أما بالنسبة للشركات التي لا تعمل وفق هذا النظام، فيتجلى نجاح العميل فيها من خلال تحسين رؤى المنتج الأساسية، والتي تُعنى بتحليل تفاعلات العميل مع المنتج ونتائجه الكمية، مثل مدى سهولة استخدام المنتج ونوعية شعور العميل أثناء استخدامه للمنتج، إضافةً الى التسويق الشفهي الذي يعني أن العملاء أنفسهم هم من يسوّقون للمنتج من خلال ترشيحه لبعضهم البعض.

وبالرغم من ذلك، فإن تجارب نجاح العميل قد تتداخل مع الوظائف الأخرى المتعلقة بالعملاء في الشركة، مثل خدمة العملاء وتجربة العملاء وحتى إدارة حسابات العملاء، وكما أنه من السهل تحديد ما هو نجاح العميل بالتحديد، فإنه من السهل أيضًا أن تحدد ما ليس كذلك.

نجاح العملاء مقابل خدمة العملاء

يتكون كلا الفريقين من هيكلة متشابهة، ويعملون في نفس الظروف ويحتاجون الى نفس القدر من التركيز مع العميل، إلا أنه هناك فارق جوهري واحد، فعمل موظف خدمة العملاء هو عمل تفاعليٌ مبنيٌ في الأساس على ردٍ أو استجابةٍ لما يواجه العميل من استفسارٍ أو طلبٍ أو مشكلةٍ ما، بينما يكون دور موظف نجاح العميل استباقيًا، إذ يحاول توقع المشاكل التي قد تحدث ويعمل على معالجتها قبل أن تصل إلى العميل أساسًا.

على سبيل المثال: تحدّثَ رايان انجلي، وهو نائب رئيس قسم نجاح العملاء في شركة انباونس Unbounce، عن الفرق بين خدمة العملاء ونجاح العملاء من خلال الممارسات العملية للموظفين.

اقتباس

حين يرسل العميل رسالة بريد إلكتروني الى فريق الدعم يطلب فيها مساعدته في إنشاء شريط تنقل لموقعه، سيبدأ الفريق بحل المشكلة وتزويده بالكود المناسب لإضافة ذلك الشريط؛ وعلى الجانب الآخر، سيتواصل فريق نجاح العميل معه ويسأله عن سبب حاجته لهذا الشريط ولماذا يعتقد أنه مناسب في الموقع. فهم ينظرون من المنظور الأكبر

إضافةً لذلك، يعتمد موظفو خدمة العملاء عادةً على مقاييس معينة ومنها:

معدل سرعة الاستجابة.
رضا العميل.
متوسط وقت معالجة مشكلة العميل.
نسبة معالجة الطلبات من المرة الأولى.

بينما يتعمد موظفو نجاح العميل على:

معدل التوسع.
معدل الاستياء لدى العميل.
إجمالي الاشتراكات الشهرية.
حالة العميل.

ولتوضيح الفرق أكثر، فإن فريق الدعم يركز على إحصائياتٍ على مستوى البريد الإلكتروني، بينما يركز فريق نجاح العميل على العلاقات إضافة لدورة حياة المنتج أكثر.

نجاح العملاء مقابل إدارة الحسابات

وعلى نفس حال خدمة العملاء، فإن مدراء الحسابات يقدِّمون مساعدةً تفاعليةً للعملاء، بناءً على تواصلٍ أو طلبٍ منهم.

يتعامل مدراء الحسابات مع مشاكل العملاء بعد ظهورها، ويقدمون خدماتهم لمجموعة معينة من العملاء، والذين يسببون للشركة غالبًا إيراداتٍ اعلى من غيرهم من العملاء، ولديهم القدرة على النمو والتوسع بطريقة هادفة وواضحة.

يهتم كل من مدراء الحسابات وموظفو نجاح العميل بحالة العميل، ولكن مدراء الحسابات يفعلون ذلك بهدف جذب أكبر قدر من العوائد المادية للشركة من خلال تنمية الحسابات وإدارتها، على خلاف موظفي نجاح العملاء، إذ يركزون على العوائد المادية والإيرادات الشهرية والسنوية، ولكن ليس بذلك القدر.

نجاح العملاء مقابل تجربة العميل

تعد تجربة العميل إحدى الوظائف الجديدة التي ظهرت خلال العقد الأخير، وهي تشبه نجاح العميل إلى حدٍ كبير إذ يسهل الخلط بينهما، غير أن الاختلاف الرئيسي بين الوظيفتين يتمثل في أن فرق تجربة العملاء تركّز على كيفية استخدام العملاء لمنتجٍ ما، ومشاهدته يفعل ذلك من منظور الأعمال، كما تعمل فرق تجربة العميل على المهام الآتية:

إختبار العميل.
اختبار ا/ب للمنتج.
إجراء مقابلات مع العملاء.
استطلاعات الرأي والاستبيانات المختلفة حول المنتجات والتراخيص.
جمع الآراء من الموظفين ذوي التواصل المباشر مع العميل، مثل موظفي خدمة العملاء على سبيل المثال.

بينما يمكن لفريق نجاح العميل تقديم الملاحظات والاستشارات بناءً على المعلومات والأنشطة السابقة، إلا أنه في الحقيقة ليس مسؤولًا عن تجميع ومعالجة وتحليل البيانات من أي نقاط بيانات غير مباشرة من العميل، إضافةً لعدم مسؤوليتهم حول تحديد ما يجب فعله حيال بياناتٍ معينة واتخاذ أي نوع من القرارات، سوى أنهم يقدّمون النصائح المناسبة لتلك البيانات والتي تهدف لجعل العميل أكثر نجاحًا.

تسعى فرق نجاح العميل وباستباقية إلى فهم أسباب استخدام العميل للمنتج، وذلك من خلال البيانات التي جمعها وفسرها قسم تجربة العميل مسبقًا، وذلك بهدف تحقيق المزيد من النجاح للعملاء.

لماذا يعد نجاح العميل ذو أهمية بالغة

يُعَدّ أحد أهم العوامل المؤثرة في زيادة أهمية نجاح العميل، نمو نماذج الأعمال التي تقدم المنتجات الرقمية كخدمات، والنماذج القائمة على الاشتراك

بدأت عدة شركات بالتحول إلى نموذج الاشتراكات بدلًا من بيع المنتج لمرة واحدة وبمبلغ كبير، إذ تحتاج الشركة في نموذج الاشتراكات إلى إثبات قيمة وأهمية المنتج للعملية في كل مرة يجدد العميل عندها عقد الاشتراك، ويتوقف قرار التجديد لدى العميل على مدى اقتناعه بأهمية المنتج ونجاحه، في ظل المنافسة الشرسة ووجود منافسين آخرين ونسخ أخرى من المنتج ذاته يمكن للعميل المقارنة بينها بإستمرار.

وعلى العموم، فإن نجاح العميل هو أمر مهم لكل الشركات، حتى تلك التي لا تتبع أسلوب الاشتراكات في نظام عملها. تُظهر البيانات أنه مقابل كل عميل يتصل لتقديم شكوى بخصوص مشكلةٍ ما، هناك 26 عميل آخرون يواجهون نفس المشكلة ولا يتواصلون مع الدعم، وهؤلاء الـ 26 موظفًا هم الذين ستخسرهم الشركة حتمًا إن لم تعمل على معالجة مشكلة ذلك العميل؛ كما تظهر الأبحاث أن 91% من اولئك العملاء الـ 26 الذين لا يشتكون إذا ما وصلوا لحد الإستياء، فإنهم يفضلون التخلي عن الخدمة ببساطة.

من خلال معالجة مشاكل العملاء المحتملة مسبقًا وقبل أن تواجههم فعلًا، فضلًا عن التعرف على احتياجات العملاء ومحاولة تلبيتها بإستمرار؛ يمكن لنجاح العميل أن يمنحك فرصةً للمحافظة على هؤلاء الـ 26 عميلًا الذين كنت على وشك خسارتهم.

عندما يُعتنى بمبادئ نجاح العميل وتنفيذها بطريقة صحيحة، سيتم تخفيض نسبة الاستياء بين عملائك ورفع معدل الاحتفاظ بالإشتراكات لمنتجك، وإعادة التجديد عند انتهاء صلاحية تلك الاشتراكات. وفضلًا عن كل تلك العوائد المادية التي سوف تجنيها، فإن اعتنائك بنجاح العميل سيكون بمثابة دليل واضح لك حول كيفية استخدام العملاء لمنتجك وسبب اختيارهم له.

كذلك، يؤدي نجاح العملاء إلى زيادة المعرفة بعواطف العميل تجاه المنتج، مما يؤدي في النهاية إلى تقليل مخاطر استياء العميل وزيادة احتمالية اتخاذه لقرار إعادة الشراء.

المسؤوليات الرئيسية لمدير وفريق نجاح العميل

لقد تحدثنا عن القيمة الرائعة التي يضيفه نجاح العميل، ولكننا لم نذكر لك ما هي الوظائف التي تؤدي إلى تحقيق هذه القيمة بعد، لذا إليك بعضًا من المهام التي يتولاها تقريبًا كل موظف مسؤول عن نجاح العميل:

الإعداد والتدريب على استخدام المنتج

قد تختار بعض الشركات إنشاء حملات تدريب جماعية من خلال عدة وسائلٍ، مثل حملات البريد الإلكتروني، أو تقديم ندوات على الإنترنت، أو حتى إضافة خطوات الإعداد داخل التطبيق. وعلى الجانب الآخر، تفضِّل بعض الشركات التواصل الشخصي لكل عميل أتمّ عملية الاشتراك والدفع ومناقشته بشأن احتياجاته المختلفة وتوقعاته للمنتج، لتوضع خطط تنفيذية مناسبة خلال فترة الإعداد.

في كل الأحوال قد تفضل إحدى الطريقتين على الأخرى، وذلك وفقًا لإحتياجات شركتك ومواردك المتاحة، فعلى سبيل المثال، إذا كان فريقك صغيرًا، فقد لا تكون لديك القدرة على توظيف عددٍ كافٍ من الأشخاص للتحدث مع كل عميل جديد. وأيًا كان النهج الذي تتبعه، فإن الإعداد هو وظيفة حاسمة لفريق نجاح العملاء، لذا تأكد من أن فريقك يتواصل مع العملاء فور إتمامهم لعملية الشراء وأنه يساهم بإرشادهم حول أفضل الممارسات، وأي أجزاء من المنتج ستكون أكثر فائدةً لهم وبأي ترتيب.

المساعدة في إتمام عملية تجديد الإشتراك

كما أشرنا سابقًا، قد تكون هناك بعض نقاط الاختلاف الجوهرية بين مدير الحسابات ومسؤول نجاح العميل، ولكن هناك بعض الشركات التي يكون فيها فريق نجاح العميل هو المسؤول عن إتمام عمليات التجديد والاشتراكات بكافة تفاصيلها، بدءًا من التفاوض مع العميل، وصولًا الى توقيع العقد.

وبالرغم من ذلك، يبقى من الأنسب لفريق نجاح العميل المساهمة بمساعدة العميل على التجديد بدلًا من تولي المهمة بالكامل، فهم بالنهاية غير مسؤولين عن تحقيق رقم معين من المبيعات. أو زيادة الإيرادات الشهرية.

يمكنك تحقيق أقصى استفادة من فريق نجاح العميل من خلال الإستفادة من خبرته والتشاور مع فريق ادارة الحسابات بشأن الميزات والترقيات التي ستكون مفيدةً للعميل، وبالتالي إضافة أسباب مقنعة للعميل لاتخاذ قرار التجديد.

يجب أن تكون ثقة العميل في فريق نجاح العملاء أكبر حتى من ثقته في موظف المبيعات، كما ينبغي عليك الإستفادة من تلك الثقة لإغناء جهود التفاوض مع العميل بشأن تجديد الإشتراك.

متابعة حالة العميل أثناء استخدام المنتج

يكون فريق نجاح العميل هو المسؤول الأول عندما يتعلق الأمر بعلاقة العميل مع المنتج، على عكس فريق الدعم الذي يكون تواصله مع العميل مقتصرًا على معرفة ما الذي يعمل وما الذي لا يعمل في المنتج.

إضافةً لذلك، عادةً ما يكون فريق نجاح العملاء مسؤولًا عن إدارة ومتابعة حالة العميل، والتي تتمثل في مجموعة أرقام ونتائج مبنية على مقاييس استخدام العميل للمنتج ومعدل تسجيل الدخول ومدة الإستخدام وغيرها، إذ يُعَد مؤشرًا عظيمًا، كما يمكنه أن يساعدك بتحديد المواضع الأكثر استخدامًا في منتجك الرقمي.

سيتمكن فريق نجاح العملاء من معرفة ما إذا توقفت إحدى المزايا في المنتج على الفور، حتى إن لم يقدم العملاء شكاوى بخصوص ذلك، فلوحات المعلومات والتقارير ستكون كافيةً لإخبارهم بذلك.

في هذه الحالة، يمكنك التواصل مع الفريق المختص لإصلاح ذلك الخلل بأسرع وقتٍ ممكن، أو حتى التواصل مع فريق الدعم أو العملاء وإخبارهم بأن إحدى الميزات متوقفة لفترة مؤقتة، فيكون الجميع بذلك على إطلاع بأحدث تفاصيل المنتج ولا يشعر بأن هناك أي أمر غريب يحدث.

إيصال رؤى ومتطلبات العملاء إلى الأقسام الاخرى

عندما يكون العميل مستاءً، فإن أول شخص سيذهب إليه ليعبر عن استيائه هو مسؤول نجاح العميل، ولهذا فإن فريق نجاح العملاء يعمل وفق تعاونٍ مستمر مع باقي الأقسام والفرق الهندسية والمعنية بتطوير المنتج وغيرها، ليكون الفريق في صورة الموقف تمامًا عند أي تغيير لخارطة الطريق وقبل اي إصدارٍ لميزة جديدة؛ كما أن فريق نجاح العميل هو أفضل من يمكنه إصدار تقارير ومقاييس حول مدى استفادة العميل من تحديثٍ معينٍ ما.

وعندما يأتي الأمر للتخطيط السنوي والربع سنوي الدوري في الشركة، فإن جميع الأقسام المعنية بإصدار التحديثات وإضافة الميزات يستفيدون من البيانات التي يقدمها فريق نجاح العميل حول أكثر الميزات ترقبًا وطلبًا من قبل العملاء.

تُعَد فرق ادارة نجاح العميل هي الأفضل عندما يتعلق الأمر بتحديد وتفسير طلبات العملاء وإيصالها بطريقة مفهومة إلى الأقسام الاخرى.

تحديد أفضل الممارسات

في الوقت الذي تكون فيه باقي الأقسام أكثر اهتمامًا بالنواحي الفنية للمنتج، يكون قسم نجاح العملاء هو الأفضل في تحديد أفضل طريقة للاستفادة من المنتج.

هذا يعني أنه ليس بالضرورة أن يكون فريق نجاح العميل قادرًا على تحديد الحلول البرمجية الأنسب للتطبيق، ولكنهم قادرون تمامًا على إخبار الفريق التقني إذا كان هذا الـ API كافيًا لأداء متطلبات العميل أم لا من خلال معرفته بمتطلبات العميل وموازنتها مع ما يؤديه ذلك الحل البرمجي المعين.

يمكن لكل الأقسام إخبارك كيف تنفذ مهمةً معينة، ولكن لا أحد أفضل من فريق نجاح العملاء بإمكانه إخبارك بالسبب وراء تنفيذ هذه المهمة.

إيصال وربط العميل مع الأقسام الاخرى

قد لا يكون فريق نجاح العملاء قادرًا على الإجابة على جميع أسئلة العميل، ولكنه بالتأكيد قادرٌ تمامًا على إيصاله إلى القسم المناسب الذي يستطيع الإجابة على أسئلته تلك، وهنا يأتي دور الفريق كوسيط بين العملاء والفرق والأقسام الاخرى في شركتك.

من غير المعقول أن يكون هناك شخص واحد قادر على الإجابة على جميع الإستفسارات، وفي جميع المجالات، خصوصًا إن كان يعمل على تنفيذ مهامٍ اخرى خلال عمله؛ لذلك فإن فريق نجاح العملاء وبدلًا من أن يجيب على استفسارات العملاء، يوجّههم إلى أفضل شخص قادرٍ على الإجابة على استفساراتهم تلك.

على سبيل المثال: لنفترض أن أحد العملاء قد طلب مساعدةً ما حول إضافة جزئية معينة في تخصيص المنتج، فمن غير المنطقي أن يجيب فريق نجاح العملاء على هذا السؤال، ولكنهم بدلًا من ذلك، ينقلون طلب العميل إلى القسم المعني بهذه التفاصيل ليتم معالجتها وتنفيذ طلبه بأفضل صورة ممكنة.

يمكنك دائمًا تقديم أفضل خدمة للعملاء من خلال فريق نجاحك المنتج، والذي يكون على درايةٍ بكل اقسام شركتك ونقاط قوة ومعرفة كل قسم وكيف يمكنه مساعدة العميل بأفضل شكل وبأسرع وقت ممكن.

إدارة التواصل مع العملاء

إذا كان العميل لا يمكنه تذكر متى كانت آخر مرة تواصل فيها قسم نجاح العملاء معه، فتأكد أن الفريق لديك لا ينفذ عمله كما يجب.

من أهم مهام فريق نجاح العملاء، الحفاظ على التواصل مع العملاء بانتظام وبصفة دورية، وتحديد توقعاتهم وتقديم المساعدة دائمًاقد لا يكون ضروريًا أن تكون وتيرة التواصل هي نفسها بالنسبة لجميع العملاء، فقد يختلف الأمر من عميل إلى آخر وفق عدة معايير مثل أهدافه الحالية واشتراكه الحالي للمنتج وما إلى ذلك.

وبالرغم من ذلك، يجب أن يكون موضوع التواصل مع العميل منتظمًا دائما، وأن يحدد موظف نجاح العملاء للعميل مواعيد ونقاط الاجتماع القادم بعد انتهاء كل اجتماع. وفي حال تحقق هذه النقاط، يمكنك التأكد أن الفريق يعمل وفقًا للمطلوب منه تمامًا، وأنه قادر على اكتشاف المشاكل مسبقًا ومنع العميل من الشعور بالاستياء تجاه المنتج.

7 نصائح لتمكين نجاح العملاء

بغض النظر عن حجم شركتك أو نطاقها، فهناك عدد قليل من الأشياء التي يمكنك فعلها لمساعدة عملائك على النجاح سواءً مع أو بدون فريق نجاح عميل متخصص.

1. دع نجاح العميل يكون هدف الشركة الأول وأهم أولوياتها.

سواءً كان لديك فريق مخصص لنجاح العملاء أم لا، فإنه من الواجب عليك التأكيد دائمًا على جميع الأقسام من التسويق والمبيعات مرورًا بالإدارة العليا على أهمية مساعدة العملاء، وأولوية نجاح العميل لدى كل موظف في الشركة.

إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها التأكد من أن نجاح العميل أصبح اولويةً لدى جميع الموظفين، هي تثقيفهم حول ما يمكن لنجاح العميل تحقيقه من آثار وعوائد إيجابية على الشركةاعرض البيانات وتفسيرها لهم، مع الإنتباه إلى ملائمة طريقة شرحك مع طبيعة عمل الفريق الذي تخاطبه.

على سبيل المثال: قد تكون الأرقام التي يستخدمها فريق المبيعات هي عدد العملاء المحتفظِ به، وقيمة المبيعات؛ أما فريق المنتج فقد يكون اهتمامه مجتمعًا حول درجة رضا العميل وحالته، وإمكانية التوسع، لذا يجب عليك استخدام الأرقام التي يفهمها كل فريق اثناء عملية التثقيف.

2. التأكيد على أهمية الإهتمام المبكر بعوامل نجاح العميل

العميل هو سبب بقاء الشركة، وتحديد أولوياته واحتياجاته والعمل على تحقيقها هو أهم ما يجب عليك دمجه في ثقافة الشركة، وإن انسبَ وقتٍ لفعل ذلك هو منذ بدايتك في العمل. على سبيل المثال، يمكنك تشجيع الاقسام والفرق المختلفة على إجراء محادثات واتصالات مع العملاء حول المنتجات الجديدة والتجريبية التي قد تثير اهتمامهم.

تساعدك هذه الخطوة على غرس ثقافة نجاح العميل لدى الموظفين ومعرفة أهميتها، كما يعزز من الشعور بالقيمة والأهمية لدى العملاء. وهنا ليس بالضرورة بذل الكثير من الجهد في هذا الموضوع، فإجراء بعض المكالمات مع أحد الموظفين الذين يعتقد العملاء أنه منشغلٌ دائمًا مثلًا هو أمر كافٍ.

اقتباس

لقد كان الأمس هو أفضلُ وقتٍ للبدء، ولكن ثاني أفضل وقتٍ للبدء هو الآن.

3. افهم ماذا يعني النجاح لعملائك

لقد تحدثنا كثيرًا عن نجاح العميل ولكن ماذا يعني فعلًا؟ تسمح فرق نجاح العملاء الإحترافية للعملاء بتحديد ما هو النجاح بالنسبةِ لهم، قد يختلف النجاح من مجموعةٍ من العملاء إلى أخرى، لذلك من الضروري أن تدعهم يحددون ما هو النجاح بالنسبة لهم، وبالتالي بالنسبة لك أيضًا.

قد تعتقد بعض الشركات أن ما يجب اتخاذه من قرارات هو ما يمليه عليها العملاء، ولكن هذا غير صحيح إطلاقًا، ففي الحقيقة يجب على الشركة أن تستمع للعملاء وتدعهم يحددون معنى النجاح بالنسبة لهم، إضافةً إلى الانتباه لما يفعله العملاء مع المنتج وكيف يستخدمونه تحديدًا، وهنا يكمن الفرق الذي يوضح ما هو الذي ينبغي على فريق نجاح العملاء فعله تحديدًا.

يجب على الشركة أن تسعى لتحقيق النجاح الذي يحقق تطلعات العميل وليس تنفيذ الأوامر التي يمليها العميل على الشركة، وذلك جنبًا إلى جنب مع الانتباه ألا تحقق النجاح الذي في تصورها الشخصي بدلًا من ذلك، من خلال الموازنة واتخاذ القرارات الصحيحة.

4. الإعداد لتحقيق نجاح العملاء استباقيًا

يبدأ دور فريق نجاح العميل من اللحظة التي يتحول فيها الزائر إلى عميل.

يضمن الإعداد الاستباقي لنجاح العملاء، بدء رحلة هؤلاء العملاء بالطريقة الصحيحة في رحلتهم مع المنتج، ويتم ذلك من خلال إعلامهم بالطريقة الأنسب لاستخدام المنتج بما يلائم احتياجاتهم. ويمكنهم من استخدام الميزات التي يبحثون عنها بسهولة، فضلًا عن تمكينهم من الاعتياد على استخدامهم العام للمنتج.

في حين أن الأخذ بيد العميل أثناء إعداده للنجاح يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا، إلا أنه قد لا يكون ممكنًا من البداية لكل الشركات، في هذه الحالة يمكنك التركيز على أمور أخرى، مثل طريقة تقديم أفضل شكلٍ قابلٍ للاستهلاك من المنتج للعميل.

قد لا يكون لديك الفريق الكافي لتقديم هذه الخدمات لكل عميل من عملائك، وحينها يمكنك البدء ببعض عمليات التصنيف. على سبيل المثال، يمكنك تقديم قائمة بالميزات التي اُضيفت مؤخرًا إلى التطبيق الخاص بك عند الدخول إليه بالنسبة للنسخة المجانية، بينما يتم إجراء مكالمة فيديو لكل عميل مشتركٍ بالنسخة المدفوعة من التطبيق وشرح جميع التحديثات التي تمت. وهذه الطريقة في التصنيف هي من أكثر الطرق إستخدامًا في تصنيف العملاء، فمن الطبيعي أن يحصل العميل الذي دفع أموالًا أكثر على مزايا وتجربة أكثر تميزًا من اولئك الذين يستخدمون النسخة المجانية من منتجك الرقمي.

5. تتبع مقاييس العملاء الأساسية وشارك تلك البيانات مع باقي الأقسام

كما ذكرنا أعلاه ، يعتمد نجاح العميل على البيانات بدرجةٍ كبيرة، إذ يمكن أن تكون المقاييس المستخدمة في نجاح العميل مؤثرةً جدًا في الوظائف المشتركة بين الفرق، إذ يتضمن تحديدك لأولويات نجاح العملاء واهتمامك بها بفعّالية، وتتبعك لمقاييس العملاء ومشاركة هذه البيانات مع باقي الأقسام. وإليك بعض المقاييس التي يجب عليك تتبعها والاستفادة من مخرجاتها:

القيمة الدائمة للعميل.
معدل إعادة الشراء.
معدل الاحتفاظ بالعميل.
تكلفة الاحتفاظ بالعميل.
نسبة الإستياء.
درجة حالة العميل.
صافي نقاط الترويج.
معدل رضا العميل.
نقاط جهد العميل.

6. إنشاء نظام تقييم مستمر

إن نجاح العميل ليس مشروعًا يتم تنفيذه لمرة واحدة وينتقل من عميلٍ لآخر، بل هو هدف يتطلب السعر نحوه والتحديث المستمر لمعطياته بما يتناسب مع التغيرات المستمرة، فقد تكون الخطة الرائعة لأحد العملاء، بحاجة لبعض التعديلات لتناسب متطلبات عميلٍ آخر.

حاول أن تطلب من العملاء إعطاء آرائهم وتقييمهم بإستمرار حول أداء الفريق، أو المنتج، أو تجربتهم العامة مع الشركة، أو حتى تقييمهم لمسؤول نجاح العميل الذي تواصلَ معه. إذ ستضمن لك هذه الخطوة أن العميل سيخبرك حيال أي استياء يشعر به، مما يمكنك من العمل على معالجة الموضوع وتحسين نموذج العمل لديك باستمرار بناء على تقييمات وملاحظة العملاء المستمرة.

يُعَد إنشاء نظام جيد للتقييمات والشكاوى أفضل طريقة لحل المشاكل بشكل مبكر والعمل على التحسين المستمر لجودة الخدمة أو المنتج.

7. تحديد المخاطر بشكل واضح

من خلال معالجتك لبيانات العملاء، قد تجد إحدى الإشارات التي تدل على أن أحد العملاء يواجه مشكلةً ما مع المنتج، وتتمثل مهمة فريق نجاح العميل هنا بإخطارك المبكر عن هذه المشكلة لتحلها بشكل استباقي وتساعد العميل على تحقيق النجاح بصورة أفضل.

يمكن تنفيذ هذا الأمر من خلال الإشارة إلى مكتب الدعم على المشكلة، أو ما إذا كان النظام لديك متطورًا بما فيه الكفاية، حيث يمكنه إرسال إشعار بالإخطار المطلوب وكل تفاصيله إلى الموظف المختص تلقائيًا، والذي يعالج المشكلة بدوره. يجب أن تعلم أن الوقت عاملٌ مهم جدًا وأنك كلما بدأت مبكرًا بحل المشاكل كانت التجربة التي ستوفرها لعملائك أفضل.

بمجرد امتلاكك لنظام إخطار جيد، سيكون موظفوك دائمًا على أُهبة الإستعداد للتواصل مع أي عميل ومساعدته في معالجة المشكلة التي يواجهها بشكل أفضل وأسرع.

ساعد العملاء على النجاح

مع ظهور نماذج الأعمال القائمة على الاشتراك والتركيز الثقافي الأوسع على وضع العملاء في المقام الأول، يمكن لكل شركة في مجال الأعمال اليوم تحقيق الإستفادة من تنفيذ برنامج نجاح العميل الخاص بها.

يُعَد نظام نجاح العملاء طريقةً مميزةً لتعزيز تجربة العملاء لديك وتقديم البيانات الكافية عن متطلبات العملاء للفرق والأقسام الداخلية في الشركة، فضلًا عن تبسيط العمليات والميزات وجعلها أكثر كفاءة وجودةً. وسواءٌ كان فريق نجاح العميل كبيرًا أو صغيرًا، يمكن أن يكون له تأثيرًا كبيرًا على ولاء العملاء، وعلى الإيرادات، والكثير من الأمور الاخرى.

ترجمة وبتصرف للمقال "Customer Success: What It Means, Why It Matters, and More" من "Mercer Smith".