Mohamad Wajih Alsayed

مع التطور التكنولوجي السريع والمستمر، تفضل الشركات استخدام منصات موثوقة ومجربة للتواصل مع عملائها وحل مشاكلهم، مثل رسائل البريد الإلكتروني قد يخبرك بعض الأشخاص بأن البريد الإلكتروني ليس بتلك المنصة المميزة التي تقدم أفضل تجربة خدمة للعميل، لكن ثق تمامًا أنك لو كتبت رسائل البريد خاصتك بعناية وبطريقة جذابة وصديقة للقراءة، فستكون تجربةً لا مثيل لها لعملائك، ففي بعض الأحيان تكون التقنيات القديمة أفضل وأكثر فعاليةً من تلك الجديدة، لذا ضع هذه الملاحظات والنقاط التالية في الحسبان قبل التخلي عن البريد الالكتروني والانتقال من القديم الى الجديد. 11 نصيحة لكتابة رسائل بريدية أفضل لعملائك إن وضع استراتيجية واضحة لفريقك بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني المرسلة للعملاء تبدأ بتحديد الأمور الأكثر أهميةً، والتي تجعل من رسالة البريد الإلكتروني أكثر جاذبيةً، ومن ثم تعميم هذه الخطوات والمعلومات على الفريق من خلال تلك الاستراتيجية. 1. كن عفويا شجع فريق الدعم لديك على التحدث بلهجة قريبة للعميل وبطريقةٍ عفويةٍ، وذلك لكي لا يشعر أنه يتلقى رسالة من مجيب آلي. يمكنك حثّهم (مع الأخذ بالحسبان ثقافة العميل ومدى تقبله لهذا الأمر) على استخدام الرموز التعبيرية أثناء كتابة رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء، فكلما كلما كان الفريق قريبًا من العميل (مع الإبقاء على عامل الاحترافية في التواصل)، كانت النتائج المرجوة من هذا البريد أعظم. إضافةً لما سبق، يتوجب عليهم أن يتحدثوا مع العملاء بأسمائهم الخاصة، وذلك لإعطائهم أهميةً واعتبارهم أشخاصًا وليسوا مجرد أرقام في قاعدة بيانات الشركة. كذلك، يطلب منك الموظفون في الشركة التعامل معهم كأشخاص وليس أرقام، والتواصل معهم خلال العمل بأسمائهم وتوقيعاتهم وبياناتهم الخاصة لجعلهم يشعرون بالإنسانية في التعامل، و الأمر ذاته أيضًا أثناء التعامل مع عملائك والتواصل معهم. وبشكل عام، كلما زادت الإنسانية والعفوية والمودة في التواصل مع العميل، عاد عليك الأمر بفوائد عديدة. 2. اعتن جيدا بالوقت عندما يرسل العميل رسالة بريد الكترونية الى الدعم، فإن معدل سرعة الفريق في الرد على هذه الرسالة سيكون عاملًا أساسيًا في انطباعه عن الشركة وجودة الخدمة المقدمة، لذا حاول أن تشجع فريق الدعم لديك على الإسراع في تقديم الردود قدر الإمكان، من خلال اتباعك لهذه النقاط: التوثيق المميز والارشفة الصحيحة للبيانات. الردود الجاهزة والتلقائية للأسئلة المتكررة. سياق العمل والمهام الموضحة لكل فريق فيمكن للموظف نقل مشكلة العميل إلى الموظف المناسب بسرعة. التدريب الجيد للموظفين. إن المحافظة على فريق خدمة عملاء مدرب جيدًا ومعرفته الكافية في آليات ومواضع التحويل المناسبة للعميل الى الفرق الصحيحة، يجعل الردود أسرع على استفسارات العملاء، مما يجعلهم يشعرون بالأهمية والاهتمام والتقدير من قبل الشركة. 3. اعتذر عن الأخطاء إذا دعت الحاجة لذلك إن أول خطوات حل المشكلة هو الاعتراف بها، لذا عليك أن تدرب أعضاء الفريق على أنه عندما يعبّر أحد العملاء عن استيائه تجاه خدمة من خدمات الشركة، فعليه أن يستمع له جيدًا، وإن كان محقًا، فيجب الاعتذار له. كن على يقين بأن الاستماع للعميل ومتابعة الشكاوى والعمل على حلها بطريقة لطيفة، سيخلق انطباعًا مميزا لديه ويجعله أكثر ولاءً للشركة. ويمكنك استخدام العبارات الآتية أثناء تقديم اعتذار احترافي للعملاء: نشكر تواصلك معنا. أنا أسمعك جيدًا. أعتذر عن مواجهتك لهذه المشكلة. أنت محق. لقد فهمت ما تقصده تمامًا. أنا على دراية تامة بما تعاني منه، واتفهم موقفك تمامًا. إذا كان هناك خطأ من الشركة تجاه الموضوع، فعليك العمل على حله. على سبيل المثال: إذا كان العميل يعاني من مشاكل مع احدى الخدمات أو المنتجات وكان السبب في هذه المشكلة يعود لخطأ أو تقصير من الفريق المسؤول، فعليك الاعتذار من العميل والعمل على إصلاح المشكلة فورًا، فالإكتفاء بالاعتذار وعدم العمل على حل المشكلة لا يُعَد امرًا احترافيًا على الإطلاق. 4. احصل على المعلومات الكاملة حول المشكلة بأسرع وقت عادةً ما يكون استفسار العميل أو شرحه للمشكلة التي تواجهه غير واضحٍ بما فيه الكفاية في رسالة البريد الإلكتروني التي أرسلها، مثل: “مرحبًا لدي مشكلة مع المنتج واحتاج للمساعدة" هنا يجب عليك مراسلته طلبًا للمزيد من المعلومات والتوضيحات حول المشكلة التي يعاني منها، وأن تطلب منه تحديد أي جزء بالتحديد من المنتج أو الخدمة تكمن مشكلته. قد تكون لديك البرمجيات والأنظمة الكافية لإخبارك أين كان العميل تحديدا في مرحلة استخدامه للمنتج اثناء حدوث المشكلة، مما يساعد فريق الدعم بالقدرة على المساعدة أكثر وبطريقة أكثر فعاليةً. كجزء من الحلول المطروحة لهذه المشكلة، تعتمد بعض الشركات أحيانًا على إرسال رسائل رد تلقائي للعميل يُطلب من العميل فيها توضيح تفاصيل مشكلته أكثر ليتمكن الفريق من معالجتها في أسرع وقت ممكن. وهناك طريقة أفضل وأعلى احترافيةً، وهي أن بعض الشركات ترسل رسائل رد تلقائي فور استلام البريد من العملاء، حيث تتضمن هذه الرسائل متوسط سرعة الرد المتوقعة على استفساراتهم، بالإضافة إلى نموذج يطلب منهم تحديد تفاصيل أكثر وضوحًا في حال كانوا يعانون من أية مشاكل مع خدمات أو منتجات الشركة. يُعَد حصول فريق الدعم على المعلومات الكافية لمتابعة ومعالجة المشاكل التي تواجهه العملاء وحتى قبل بدء المحادثة معهم فعليًا (من خلال الرسالة الأولى)، سببًا كبيرًا في تحسين تجربة التواصل بين العميل والدعم، وحل المشكلة التي يعاني منها في أسرع وقت وبأفضل طريقة. 5. توحيد وتنسيق أسلوب فريق الدعم يجب عليك العمل على تدريب أعضاء فريق الدعم، على أسلوب عمل ولهجة موحدة وواضحة في التواصل، فضلًا عن إجابات موحدة للاستفسارات. تخيل لو أن أحد الموظفين أجاب على أحد الاستفسارات بإجابة مختلفة عن زميله! كم سيكون الأمر سيئًا؟ وكم سيفقد العميل من الثقة في فريق الدعم حينها؟ أنشئ ردودًا وسياقًا وسياسات متناسقةً وموحدة وكافية لجعل تجربة العميل مثاليةً في كل مرة، ثم تحقق من البيانات وعدّلها عند الحاجة بين الحين والآخر. إضافةً لذلك عليك تدريب الفريق على استخدام الأدوات المتاحة جيدًا وبطريقة صحيحة، فلا نفع لأداة لا يمكنك استخدامها. في حال اتباعك لهذه النصائح، سيكون هناك تناقض واضح بين جميع ردود فريق الدعم لديك وعلى كل المنصات المختلفة، مثل تويتر ورسائل البريد الإلكتروني وموقع الشركة على الإنترنت ومنصات التواصل الاجتماعي الأخرى . 6. لا تأخذ الأمور على محمل شخصي لا يمكننا أن ننكر وجود بعض العملاء الذين يعدّون فريق الدعم في شركةٍ ما وسيلةً للتنفيس عما حدث معهم من مشاكل خلال اليوم والتسلية وإضاعة الوقت لا أكثر. وفي ذات الوقت، قد لا يتمكن الموظف من تحديد جدية العميل، لأن كل ما بين يديه فعليًا هو تلك الرسالة التي أمامه وعليه بدوره معالجتها بصورة طبيعية. عليك إخبار أعضاء فريق الدعم دائمًا بأن العميل ليس غاضبًا منه، فهو لا يعرف الموظف وليس أية لديه مشكلة شخصية معه، ولكنه غاضب من المشكلة التي واجهته أو الخدمة السيئة التي شعر بها، ومع ذلك فبالرغم من كل هذا، فقد يكون ضبط النفس صعبًا في بعض الأوقات، خصوصًا في حال كان العميل يتعامل بطريقة هجومية شديدة. إليك بعض الطرق التي قد تمكنك من الحفاظ على موظفين هادئين بالإضافة لعملاء سعداء: ضع سياسات عمل أكثر سهولةً بخصوص التصعيد في اللهجة أثناء التواصل عند الحاجة لذلك. ضع نظام إجازات صحية متعاون ومناسب لطبيعة العمل. سهّل عملية تسجيل الخروج للموظفين وتحويل العميل ليتمكن الموظف من تحويل المشكلة إلى موظف آخر ذي منصب أعلى وقدرة أكبر على التعامل مع الحالات الصعبة. قدّم تدريبات مفيدةً ومميزةً حول كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين لموظفي الدعم لديك. احظر وطرد العملاء الذين يسيئون إلى أعضاء الفريق ويتسببون بالإزعاج وإضاعة الوقت. بالرغم من أنه يتوجب على فرق الدعم التحلي باللباقة واللطافة أثناء تقديمهم للمساعدة للعملاء، إلا أن ذلك لا يمنعهم من التعامل بصرامةٍ ووضع حدودٍ مناسبةٍ للعملاء المزعجون وأولئك الذين يسيئون استخدام الخدمة ويتعدون حدودهم. 7. أجب عن كافة استفسارات العملاء قد يتلقى الفريق أحيانًا من العملاء، ذلك النوع من رسائل البريد الإلكتروني الطويلة جدًا، والتي تحتوي على عدد كبير من الفقرات والاسئلة التي يصعب تحديدها بوضوح والإجابة على جميع الأسئلة الموجودة في تلك الرسالة، ولكن يجب عليك فعل ذلك وتقسيمها الى عدة أسئلة منفصلة والإجابة عليها جميعًا واحدةً تلو الآخرى. إن أفضل تجربةٍ للعميل هي تلك التي يجاب فيها على جميع استفساراته بطريقة واضحة ومبسطة ومن الرد الأول، ستجد لاحقًا في هذا المقال أمثلةً عن هذا الأمر. درِّب فريق الدعم على أنه في حال كانت الرسالة التي يرسلها العميل معقدةً وصعبة الفهم، فسيتعين عليه حينها قراءة الرسالة أكثر من مرة وتقسيمها إلى عدة فقرات لمحاولة فهمها جيدًا قبل الشروع في كتابة الإجابة. 8. شارك المصادر في كل فرصة متاحة يعرف التوثيق بكتابة جميع التفاصيل الممكنة، والتي قد تكون مفيدةً للمستخدمين عن المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، ووضع تلك البيانات والمعلومات في المكان المناسب لها وفقًا لحالة الخدمة او المنتج. يُعَد التوثيق أحد أهم الحلول التي من الممكن أن تساهم في تقليل وقت الرد وكتابة نفس الإجابات باستمرار، فضلًا عن إتاحة التوثيقات للعميل ليتمكن لاحقًا من البحث عن إجابات استفساراته بنفسه، إذ يفضل العديد من العملاء الحلول التي تغنيهم عن الحاجة إلى التواصل مع الدعم. أثناء كتابة الرد على رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بعميل ما، حاول إضافة الوثائق الداعمة والمناسبة للحالة، والتي قد تشمل الصور والمستندات ومقاطع الفيديو والارشادات وغيرها. إذا كنت تشرع في كتابة رد لاحد العملاء ووجدت أن ذلك الرد سيكون طويلًا للغاية، فحاول أن تحوله إلى توثيق وإرفاقه، بدلًا من كتابته مباشرةً في الرد. هذا الأمر يضيف جاذبيةً أكثر ويرفع من سهولة القراءة لردك، فضلًا عن إمكانية استخدام نفس التوثيق في ردود لعملاء آخرين على نفس الاستفسار. إن مشاركتك للتوثيقات التي أعددتها مع زملائك في العمل يزيد من إنتاجيتهم ويرفع من كفاءته، جنبًا إلى جنب، مع تحسين صورة رسائل البريد التي يرسلونها للعملاء. يمكنك أيضًا طرح أمر إنشاء التوثيقات ومشاركتها كعمل جماعي، بحيث يمكن لأي موظف متفرغ في أي وقت التطوع فيه وإنشاء بعض التوثيقات، وبهذا يكون المرجع لديك تراكميًا وكافيًا؛ كما يمكنك جمع كل هذه التوثيقات والبيانات الخاصة بها من مصادر وغير ذلك في مكان واحد لتحقيق اقصى استفادة كتطبيق Trello او Asana مثلًا. 9. دع الردود تكون واضحة ودقيقة أثناء تدريبك للفريق على اتباع لهجة وتناسق موحد فيما بينهم كما ذكرنا سابقًا، يمكنك اخبارهم بإمكانية إضافة طريقتهم الخاصة في التعبير، على أن لا تتعارض مع قيم ومبادئ العمل. يتوجب عليك ايضًا إخبارهم بضرورة الالتزام بتقديم المعلومات بطريقة واضحة ودقيقة وسهلة الفهم. اليك بعض النصائح لتحقيق ذلك: حوّل النصوص الى قوائم ونقاط سهلة القراءة بدلًا من تركها على شكل فقرات طويلة. تأكد من الأخطاء النحوية والإملائية كاملةً، ثم انتبه لعلامات الترقيم. تجنب أي عبارات سلبية أو عبارات تنص على أحكام أو عقوبات وإجراءات تخص العميل. استخدم مساعد كتابة مثل Grammarly لتنبيهك بالأخطاء في نصوصك واقتراح حلول مناسبة للتخلص منها. أرسل الوثائق الداعمة ولقطات الشاشة المناسبة، والتي تزيد من سهولة الفهم والقراءة لدى الطرف الآخر. ابتعد عن التحدث بأسلوب الشك وعدم اليقين. على سبيل المثال: "على ما أعتقد"، "أظن أنه كذلك".. وانتقل إلى الكلام المباشر الواضح. في حال اتباعك لهذه النصائح لن تقلل من صعوبة القراءة لدى العميل فحسب، بل وستزيد من سرعة كتابة ردودك أكثر. 10. حاول أن تتماشى مع لهجة العميل تخيل أن يخبرك العميل ببعض الأخبار الحزينة، ثم ترد عليه بضحك عالٍ! تأكد ان الردود الغير مطابقة لحالة العميل وطريقته في التحدث، ستكون على الأقل مسببةً للإحراج، لذا يجب على فريق الدعم أن يحاول مطابقة أسلوب ولهجة العميل قدر المستطاع. دعه يلاحظ طريقة العميل في تركيب الجملة، واستخدامه للرموز التعبيرية، أو حتى علامات التعجب وغيرها من التفاصيل. ليس من المناسب استخدام بعض الرموز التعبيرية والصور المتحركة GIF إذا كان الموظف يمر بحالة نفسية سيئة، كما أنه في المقابل، في حال كان العميل مرحًا ويضع الكثير من الرموز التعبيرية، فلا بأس بأن تتماشى مع لهجته واضافة بعض علامات التعجب أيضًا. من خلال مطابقة لهجة العملاء، ستجعلهم يشعرون بالسعادة والاهتمام أكثر من أي وقت مضى. 11. المتابعة الاستباقية للعميل إذا أرسلت طلبًا إلى أحد العملاء بتزويدك بمعلومات إضافية حول المشكلة التي تواجهه ومضى وقتٌ ولم تجد منه ردًا، فعليك التواصل معه ومتابعة الأمر، إلى أن يتم حل تلك المشكلة تمامًا. لا تترك العميل بحاجة الى إعادة ارسال استفسار أو طلب ما ظنًا منه أنك لم تره (لا تدع وقت الاستجابة المتوقع يكون أطول من المعدل المقبول). وإن لم تكن قادرًا على تحقيق ذلك، فحاول البحث عن حلول مثل رسائل الرد التلقائي التي تعلم العميل أن رسالته قد استُقبلت فعلًا. وإذا رغبت بحلول أفضل وأكثر احترافية، فيمكنك إنشاء صفحة لمتابعة حالة الطلب، التي تمكّن العميل من مشاهدة حالة طلبه ومعرفة ما الذي يجري في الوقت الحقيقي بخصوص مشكلته او استفسار ما لديه. إتاحة الشفافية والوضوح والصدق بينك وبين العملاء يجعل من التواصل فيما بينكم أكثر تميزًا، فلا مانع من اعترافك بمشاكل المنتجات والخدمات وأوقات خروج بعض البرامج عن الخدمة. نماذج وأمثلة عن رسائل بريد إلكتروني جيدة يمكّنك العمل على إنشاء قوالب من إعادة استخدامها لاحقًا، واحدًا من أهم عوامل الوصول لاستراتيجية خدمة عملاء مميزة في الشركة، فضلًا عن أنها توفر الكثير من الوقت والجهد على فريق الدعم أثناء كتابتهم للردود المختلفة، إليك ستة أمثلة قوالب رسائل بريد إلكتروني يمكنك الاستفادة منها واستخدامها في شركتك. طلب الحصول على ميزة محددة .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا، شكرًا لتواصلك معنا، لقد تلقينا طلبك حول اضافة هذه الميزة ونقدّر جيدًا كيف أنها ستكون مفيدةً لك، كما أنها ستضيف المزيد لنا. مع الأسف الشديد، الميزة التي طلبتها ليست متاحة ضمن الخدمات التي يمكن أن نقدمها، ولكن وردتنا عدة طلبات لإضافة ميزة مشابهة لتلك التي طلبتها، لذا يسعدني أن أقدم لحضرتك اقتراحًا بخصوص هذه الميزة، لتتم مراجعته من قبل الأقسام المختصة - أرجو أن تخبرني بأي تفاصيل إضافية عن هذه الميزة تود أن اشاركها معهم. يمكنك أيضًا تقديم اقتراحاتك وملاحظاتك في أي وقت، بالإضافة لتتبع حالة اقتراحاتك السابقة والمزيد من التفاصيل عبر الرابط التالي: (رابط مخصص لنافذة الاقتراحات في شركتك) أرجو إعلامي في حال كانت هنالك أي خدمة أو شيء آخر يمكنني مساعدتك به. شكرًا (التوقيع) إقرار باستلام الرسالة .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا! شكرًا على تواصلك مع فريق دعم (ضع اسم شركتك)، إن ساعات العمل لدينا هي من 9 صباحًا حتى 5 مساءً بتوقيت (ضع الدولة)، من الاثنين إلى الجمعة. خلال تلك الساعات، سنسعى جاهدين للرد عليك بأسرع وقت ممكن. إذا كنت تتواصل معنا في عطلة نهاية الأسبوع أو خارج ساعات العمل العادية، سنعود إليك بمجرد عودتنا إلى مكاتبنا. في هذه الأثناء، يمكنك تصفح بعض الوثائق التالية حول المشكلات الشائعة التي قد تكون مفيدةً لك: إدارة الحساب. إلغاء واسترداد. تأخيرات الشحن. الترقية. إذا كان لديك أي استفسار حول مشكلة تواجهك وغير موجودة في الروابط السابقة، نرجو من حضرتك إرفاق معلومات أكثر من خلال الإجابة على النقاط التالية: أين تواجه مشكلة على الموقع. تفاصيل المشكلة التي تواجهها. ما هو نظام التشغيل والمتصفح والجهاز الذي تستخدمه. أي رسائل خطأ تلقيتها. أي جهود ومحاولات حاولتَ فعلها لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. شكرًا لك فريق الدعم الرد على شكوى .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا (ضع اسم العميل)، نشكر تواصلك معنا وتقديمك لهذه الشكوى، اطلعنا على التفاصيل التي أرفقتَها، والمشكلة الآن تحت المتابعة مع القسم المختص، المشكلة تكمن في (ضع تفاصيل عن المشكلة وسببها) وهم يعملون على حل الموضوع بأسرع وقت ممكن. سنوافيكم بكل التحديثات حول هذا الأمر. أرجو إعلامي في حال كانت هنالك أي خدمة أو شيء آخر يمكنني مساعدتك به. شكرًا (التوقيع) طلب معلومات إضافية من العميل .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا (ضع اسم العميل)، نشكر تواصلك، يبدو أنك تواجه بعض المشاكل في الخدمة، تسعدني مساعدتك لحل المشاكل التي تواجهك، ولكنني بحاجة الى بعض التفاصيل والمعلومات الإضافية لتكون الأمور أوضح بالنسبة لي. هل يمكنك ارسال لقطات شاشة للمشكلة أو الرسالة التي تظهر لك؟ بالإضافة لذكر بعض التفاصيل حول نظام التشغيل ونوع وإصدار المتصفح الذي تستخدمه. يمكنك معرفة كيف تأخذ لقطات شاشة من خلال هذا (الرابط). لمعرفة إصدار المتصفح الذي تستخدمه، اتبع التعليمات في هذا (الرابط). بمجرد إرفاقك للمعلومات المطلوبة، سأتمكن من مساعدتك في حل المشكلة بصورة أفضل. شكرًا (التوقيع) الرد على طلب تنفيذ إجراء معين .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا (ضع اسم العميل)، نشكر تواصلك معنا، يسرنا إعلامك بأن طلبك بخصوص استرجاع الأموال قد نُفّذ. يجب أن يظهر المبلغ في حسابك البنكي خلال خمسة أيام عمل من الآن، إذا لم يُضَف المبلغ بغضون الوقت المذكور، نرجو إخبارنا بذلك. يسرنا مشاركتك لنا بالمزيد من التفاصيل حول تجربتك، وان كان هناك أي أمور يمكننا تحسينها، رأيك يهمنا دائمًا. نشكرك على كونك عميلًا مميزا لدينا، ونعدك بالأفضل دائمًا، لا تتردد بالتواصل معنا حول أي استفسار أو أمر قد تواجهه مستقبلًا. شكرًا (التوقيع) الإجابة على عدة اسئلة .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا (ضع اسم العميل)، نحن سعداء بالإجابة على كل استفساراتك السابقة، لقد عملت على ترقيم الاسئلة وتنسيقها بخط غامق ومن ثم الإجابة عنها بدون تنسيق لتكون أسهل للقراءة. السؤال الأول الاجابة السؤال الثاني الاجابة السؤال الثالث الاجابة السؤال الرابع الاجابة أعتقد أن هذه هي كل الأسئلة التي طرحتها، ولكن إذا فاتني أي شيء أو إذا ظهرت لك بعض الأسئلة الأخرى، فلا تتردد بالتواصل معنا. شكرًا (التوقيع) التمرين المستمر يصنع الفارق دائما الممارسة تجعل أي أمر مثاليًا، لذلك استمر في تقييم رسائلك وتحسينها الى أن تصل الى المرحلة التي تكون فيها راضيًا تمامًا عما تقدمه. لا تنسى مشاركة القوالب والرسائل القابلة لإعادة الإرسال والتوثيقات المختلفة إلى أعضاء الفريق، لتحصل على أفضل النتائج استمر دائمًا بالتقييم والتحسين. ترجمة وبتصرف للمقال "Writing Excellent Customer Service Emails: Tips & Templates" من "Mercer Smith". اقرأ أيضًا كيف تكتب رسالة بريد إلكتروني لمتابعة العملاء وضمان استجابتهم خمس خطوات لكتابة رسائل بريد إلكتروني تسويقية جذابة وفعالة كيف تصمم رسائل البريد الإلكتروني التسويقية بحيث تترك انطباعا بالاستعجال

يشير مصطلح الإيرادات الشهرية المتكررة Monthly Recurring Revenue (MRR) إلى مقياس أداءٍ مالي يوضّح إجمالي الإيرادات التي تكون شركةٌ ما على درجةٍ عاليةٍ من الثقة بتحقيقها دوريًا وباستمرار خلال الأشهر القادمة. وتجدر الإشارة هنا إلى أن الإيرادات المتكررة لا يجب أن تحتوي على الإيرادات الغير متوقعة مسبقًا (مثل المنتجات التي تباع لمرةٍ واحدة)، فضلًا عن أن الإيرادات تحسب شهريًا وليس سنويًا أو ربع سنويًا. آلية حساب الإيرادات الشهرية المتكررة لتوضيحٍ أكبر لمفهوم الإيرادات الشهرية المتكررة سنفترض أن شركة ما تقدم منتجًا وحيدًا يتمثل بتطبيق مخصص للإستماع للصوتيات، وتصنف الشركة هنا طريقةً الإستفادة من منتجها إلى عدة أنواع من الإشتراكات وفقًا لما يلي: اشتراك مجاني يتيح الإستماع للصوتيات فقط وبجودة صوتٍ منخفضة ودون السماح بتحميلها، كما يحتوي على إعلانات صوتية تظهر للمستمع أثناء استخدامه للتطبيق. اشتراك مدفوع لمدة شهر ولشخص واحد مقابل 5$. اشتراك مدفوع لمدة ستة أشهر ولشخص واحد مقابل 25$. اشتراك مدفوع لشخص واحد ولمدة سنة كاملة مقابل 45$. اشتراك عائلي مدفوع لـ 6 اشخاص ولمدة شهر مقابل 7.5$. اشتراك عائلي مدفوع لـ 6 اشخاص ولمدة سنة كاملة مقابل 75$. كما نلاحظ، فكلما ازدادت مدة الإشتراك ارتفعت معها نسبة التوفير التي سيحصل عليها المشترك، وله الحرية باختيار الخطة التي تناسبه. وعلى الجهة المقابلة، فبالنسبة للشركة، كلما ازدادت مدة الإشتراك ازدادت الفترة الزمنية التي تكون واثقةً بها من أن هناك عوائد مادية ستحصل عليها. لنفرض في مثالنا أن الشركة لديها 4 مشتركين في الخطة المجانية و6 مشتركين في الاشتراك الشهري 5$ و3 في الخطة السنوية الفردية 45$ واثنان في الاشتراك السنوي العائلي 75$. ولحساب الـ MRR الخاص بالشركة سنقوم بما يلي: نستبعد المشتركين في الإشتراك المجاني. نجمع عدد الاشتراكات الشهرية ونضربها بالسعر المقابل لها. نجمع عدد الاشتراكات السنوية ونضربها بالسعر المقابل لها ونقسم الناتج على 12 لتكون النتيجة شهرية. نجمع ناتج كل من 2 و 3 فنحصل على اجمالي ال MRR للشركة للشهر القادم. =(6\times5)+((3\times45)+(2\times75))/12=30+285/12 = 30+23.75 =53.75$ أي أن الشركة على ثقة بدرجة عالية بأن إيراداتها في الشهر القادم ستكون على الأقل 53.75$، ونقول في تعريفنا أن الشركة على درجة عاليةٍ من الثقة لوجود إحتمال بأن يلغي أحد المشتركين خطته المدفوعة وينتقل إلى المجانية، كما أن الإحتمال بأن يطور خطته من المجانية إلى المدفوعة أو من الخطة الشهرية إلى السنوية مثلًا جيد، وهنا يرتفع الـ MRR لدى الشركة بمقدار هذا الفرق أثناء إعادة حسابه في الشهر التالي. حساب النمو في الإيرادات الشهرية المتكررة إنطلاقًا من التعريف السابق للإيرادات الشهرية المتكررة، وطريقة احتسابها، يمكن للشركات معرفة معدل النمو في الـ MRR الخاصة بها من خلال حساب نسبة فرق إجمالي الـ MRR القديم من الجديد، فعلى سبيل المثال إذا كان إجمالي الإيرادات الشهرية المتكررة لشركةٍ أخرى في الشهر الأول 1200$ وفي الشهر الثاني 1600$، فتكون نسبة النمو هي: (1600-1200)/1200=0.33=33% أخطاء شائعة في حساب الـ MRR قد ينتاب المدراء والمسؤولين الماليين في بعض الشركات قليلًا من الأفكار والمفاهيم الخاطئة حول آلية حسابه، مما يؤدي إلى أرقام ونتائج غير صحيحة، وبالتالي قد يتم إتخاذ قراراتٍ غير صائبةٍ نتيجةً لتلك البيانات. إليك أشهر الأخطاء التي يرتكبها المدراء أثناء حسابهم للإيرادات الشهرية المتكررة: وضع الإشتراكات السنوية كقيمة شهرية في شهر واحد: لعّل هذا الخطأ هو الأكثر شيوعًا وأهميةً، إذ يُحسب الإشتراك السنوي على أنه شهري، ففي مثالنا السابق لو تم ارتكاب هذا الخطأ لكان قد عُدَّت الـ 45$ وال 75$ اشتراكات شهرية ولكانت النتيجة 315$، أي أن الشركة ستحصل على إيرادات قدرها 315$ في الشهر القادم وهذا أمر غير صحيح ونتج عن خطأ عدم تقسيم الإشتراكات السنوية على 12 والنصف سنوية على 6 والربع سنوية على 3 وهكذا. إضافة إيرادات المبيعات التي بيعَت لمرة واحدة: كما ذكرنا في التعريف الخاص بالمقياس، فهو مخصص لقياس وحساب الإيرادات المتكررة فقط، والمبيعات التي تتم لمرة واحدة كمبيعات المنتجات وغيرها لا تُعَد إيرادات متكررة، وبناءً على ذلك، فلا يجب أن يتم جمع هذه الإيرادات أو إدخالها في عملية حساب الـ MMR. طرح الضرائب والرسوم والتكاليف: إن الإيرادات تختلف عن الأرباح، فمثلًا لو قامت شركةٌ متخصصةٌ بتوصيل الطلبات بتحقيق إيرادات شهريةٍ قدرها 3000$K فهذه القيمة لاتعبّر عن أرباح الشركة، إذ أنها تكلّفت بمصاريف وأجور مختلفة، مثل أجور الوقود والصيانة الدورية للدراجات وخسائر المرتجعات ورواتب الموظفين وعموم التكاليف والمصاريف الثابتة والمتغيرة التي تتكبدها الشركة شهريًا. ولحساب صافي الربح، يجب علينا أن نطرح التكاليف من الإيرادات، ولذلك فأثناء عملية حساب إجمالي الإيرادات الشهرية المتكررة، لا يجب علينا أن نخصم الأجور والضرائب والرسوم والتكاليف المختلفة. عدم الإنتباه للتخفيضات: أحيانًا، وفي بعض المواسم والمناسبات، تعلن أغلبية الشركات عن خصوماتٍ معينة لفتراتٍ محدودةٍ وذلك لأغراضٍ تسويقيةٍ مختلفة، كأن يخفّض الإشتراك الشهري في تطبيق الشركة التي ذكرناها في مثالنا السابق بنسبة 50% بمناسبة اليوم العالمي للموسيقى، لذا وجب علينا أن ننتبه إلى هذه التفاصيل، فليس كلُّ مشتركٍ شهريٍ هو مشتركٌ قد دفعَ مبلغ 5$ فقد يكون هناك من حصل على الإشتراك الشهري مقابل 2$ فقط من خلال الإستفادة من إحدى التخفيضات المعلَنة. أنواع الـ MMR يصنّف موقع baremetrics الـ MRR إلى خمسة أنواع فرعية كما يلي: الإيرادات الشهرية المتكررة الجديدة: وهي الإيرادات الناتجة عن العملاء الجدد فقط. الإيرادات الشهرية المتكررة الموسّعة: وهي الإيرادات الناتجة عن توسيع وتطوير الخطط والإشتراكات من قبل العملاء الحاليين. الإيرادات الشهرية المتكررة المستعادة: وتتكون من الإيرادات الناتجة عن المشتركين الذين أعادوا الإشتراك بالخدمة بعد فترةٍ من الإنقطاع. خسائر الإيرادات الشهرية المتكررة: وهي مقدار الخسارة الحاصل نتيجة تخفيض العملاء لخططهم الشهرية واشتراكاتهم إلى تلك الأقل ثمنًا. الإيرادات الشهرية المتكررة المفقودة: وتكون نتيجةً للمشتركين الذين ألغوا إشتراكهم بالخدمة أو المنتج ولم يَعُد وجودهم يحقق دخلًا للشركة بعد الآن. الفرق بين الـ MRR وبين الإيرادات الشهرية تعبّر الإيرادات الشهرية عن مجمل الإيرادات التي تحصل عليها الشركة بما فيها المبيعات التي تباع لمرة واحدة والإيرادات التي تنتج عن بيع الشركة لبعض الأصول، مثل السيارات والأثاث أو المنتجات النصف مصنعة وغيرها؛ بينما تشتمل الإيرادات الشهرية المتكررة على الإيرادات المتكررة فقط مثل الاشتراكات الشهرية وعقود تأجير العقارات والسيارات طويلة الأجل (أكثر من شهر) وغيرها. هل توجد شركات لا يمكنها قياس الـ MMR؟ بالطبع، فمعظم الشركات التي تعتمد على المبيعات والمنتجات العينية والخدمات التي تباع لمرةٍ واحدة، مثل المحالات التجارية ومتاجر الأغذية والعطور وما إلى ذلك من نماذج أعمال ، إذ تكون غير قادرة على توقع مبيعاتها المستقبلية بدرجةٍ عالية من الثقة، وبالتالي لا يمكنها تحديد الإيرادات الشهرية المتكررة الخاصة بها. أهمية الإيرادات الشهرية المتكررة تكمن أهمية هذا المقياس بكونه قادرًا على إيضاح عددٍ من المعلومات للإدارة في الشركة، إذ تساهم هذه المعلومات بدورها في اتخاذ قراراتٍ إدارية أفضل، وتحقيق الشركة للمزيد من الأرباح ومن ضمن هذه الفوائد: مراقبة تطور الشركة ومدى إتساع حصتها في السوق: سيكون معدل نمو الإيرادات الشهرية المتكررة مقياسًا مناسبًا لمعظم الشركات، لإعطائها نظرةً عامةً عن مدى نموها في السوق. بالطبع لا يمكن أن يُكتفى بهذا المقياس، ولكنه واحدٌ من أهم المقاييس المالية المفيدة، خصوصًا للشركات التي تقدّم منتجات بصيغة اشتراكات شهرية ومنتجات رقمية مختلفة. التخطيط المالي والاستراتيجي: عندما يكون بإمكانك معرفة كم من الأموال ستجني في الشهر القادم، سيكون من السهل عليك أن تخطط لمصروفاتك والتخطيط للإستراتيجية القادمة في الشركة. فعلى سبيل المثال، يمكن لشركةٍ ما أن تكون على قدرٍ كافٍ من المعرفة بخصوص قدرتها على التوسع في العام القادم إن كانت تمتلك تنبؤًا واضحًا حول إيراداتها لهذا العام. الميزانية: وفي سياقٍ مشابه للنقطة السابقة، عندما تكون المعلومات حول الإيرادات المستقبلية واضحةً نوعًا ما، يمكن للشركة تجنب العديد من المخاطر، مثل الإفلاس من خلال فقدان السيولة المالية ونقص في الموارد وغيرها. جودة الخدمة: في الواقع، يعَد مقياس MRR مرآةً تعكس جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها شركتك، وتوضّح لك مدى رضا العميل عن تلك الخدمات، فهي معادلة سهلة وواضحة، إذ لو قلت الجودة قلَّ عدد المشتركين، وبالتالي قلّت الإيرادات والعكس صحيح. استراتيجيات لزيادة الإيرادات الشهرية المتكررة هناك عدة اسبابٍ تعزى لإنخفاض معدل الإيرادات الشهرية المتكررة، منها ما ذكرناه فيما سبق مثل جودة الخدمة أو المنتج، ومنها ما لم نتطرق إليه بعد، فقد يكون للمنافسين تأثير كبير في إنخفاض هذا المقياس، فضلًا عن التراجع في مواكبة التطور والتوقف عن إصدار المزيد من التحديثات وإضافة الميزات بين الحين والآخر، والعديد من الأسباب المختلفة الاخرى. ولكن على الجانب الآخر، هناك تجارب ناجحة لمحاولات رفع نسبة الإيرادات الشهرية المتكررة يمكننا ذكرها لتتمكن من الإستفادة من تلك التجارب، والوصول إلى إيرادات أكثر وبالتالي المزيد من الأرباح والتوسع. تجدر الملاحظة إلى أن الخطوات التالية قد لا تكون جميعها في نفس المستوى من الفعالية، كما قد تختلف فعاليتها من شركةٍ لأخرى تبعًا لعدة معايير وظروف مختلفة، ولكن الأخذ بها ومحاولة تطبيقها سيذهب بإيرادات إلى مرحلةٍ جديدةٍ تمامًا. حسن المنتج: إذا كانت الشركة تقدم منتجًا ذو جودة وفائدة كبيرة، لذا ثق تمامًا بأن مسألة ارتفاع المبيعات والإيرادات هي مسألة وقتٍ لا أكثر؛ أما إن كان منتجك سيئًا، فلا تغرنك كل المبيعات التي تحققها اليوم وإن لم تجد الحل وتتدارك الأم، فانتظر سقطوه السريع غدًا. يعتقد بعض المدراء أن المنتج الجيد هو المنتج الذي لا يحتوي على أخطاء أو مشاكل، ولكن الأمر في الحقيقة لا يقتصر على ذلك فحسب، بل ويمتد ليشمل الميزات الجديدة التي عليك أن تواكب بها المنافسين والتطور العالمي باستمرار، إضافةً لوجوب الإنتباه لمقترحات ومتطلبات العملاء، فهم سبب بقائك في الشركة بطريقة او باخرى، وعليك أن تلبي رغباتهم بإستمرار لتحصل على ثقتهم الكاملة بشركتك. تابع مشاكل وشكاوى العملاء: ليست فقط الإقتراحات هي ما يمليه العملاء عادةً، وإنما العديد من رسائل الغضب والشكاوى التي تتحدث عن المشاكل التي تواجههم وما إلى ذلك، لذا يجب أن تدرك تمامًا أن هؤلاء هم الكنز الأثمن والأقدر لك، فهم يقدّمون لك المشاكل التي عليك حلّها والمهام التي عليك إنجازها على طبقٍ من ذهب ودون عناء البحث عن المشاكل والنواقص بهدف حلها لاحقًا، بل وإن بعض أنواع العملاء يقترحون حلولا للمشكلة التي يواجهونها خلال تقديمهم للشكوى وقد تكون هذه الحلول جيدةً فعلًا وقابلةً للتنفيذ والتطبيق، لذا اعتنِ بهؤلاء العملاء، وخذ رأيهم وشاركهم في بناء وتحسين منتجك للحصول على قاعدة عملاء مخلصين للشركة أكثر من أي وقتٍ مضى. ارفع السعر: أنا أعلم أن الأمر قد يبدو غريبًا بعض الشيء، لكن الشركة ستكون في مرحلةٍ ما من رحلتها نحو الإزدهار قد وصلت لقاعدة لا بأس بها من العملاء والمشتركين. وهنا تحديدًا، يجب عليك الإجابة على سؤالٍ واحد وهو: هل المنتج الذي تقدمه شركتي يقدم فائدةً فعليةً للمجتمع وللمشتركين. بالأحرى هل العميل بحاجة فعلًا لمنتجي؟ إذا كانت الإجابة نعم، فأرفع الاسعار ولا تخف، لأن السبب الأكثر شيوعًا بين معظم الشركات وراء عدم اتخاذ خطوة رفع السعر، هو خوفهم من أن تُرفض هذه الزيادة من قِبل العملاء والتخلي عن المنتج، وبالتالي أثر سلبي وخسائر كبيرة، ولكن إن كانت منتجات شركتك تقدم حلولًا وفوائد للمستخدمين، بحيث لايمكنهم التخلي عنها، فكن قويًا وارفع الأسعار. تخلص من الباقة المجانية: وفقًا لما تحدثنا عنه في النقطة السابقة، فعند وصول شركتك إلى مرحلة جيدة وقوية في الأسواق بين المنافسين، بإمكانك إن كنت لا ترغب برفع الأسعار مباشرةً أن تتخلص من الباقة المجانية واستبدالها بفترة تجريبيةٍ محدودة المدة، بدلًا من أن تكون باقةً مجانية للأبد وفق شروط معينةٍ، مثل الإعلانات وغيرها. ستساعدك هذه الخطوة على رفع الإيرادات في حال اتُخذت في الوقت المناسب، وسيضطر كل مستخدمٍ للخدمة المجانية بالإنتقال إلى الإصدار المدفوع خصوصًا إذا كانت منتجاتك وخدماتك تقدم فائدةً لا يمكن التخلي عنها كما ذكرنا سابقًا، فضلًا عن إمكانية التطوير إلى النسخ الأعلى ثمنًا، لأن العميل الذي كان معتادًا على الخصائص المحدودة والقليلة، عندما سيشاهد ويتفاعل مع الميزات المدفوعة والخصائص المميزة سيرغب بالحصول عليها أكثر من المستخدم الجديد تمامًا. قدم منتجات جديدة: بالرغم من كل الخطوات والخيارات السابقة لرفع معدل الإيرادات المتكررة، تبقى فكرة التوسّع هي الأكثر كفاءةً والأنسب والأكبر من حيث النتائج المادية. قد تكون هذه الخطوة صعبةً ومكلفةً على البعض، كما قد تكون سهلةً جدًا على البعض الآخر؛ وهنا لا يكون التوسع التوسع جغرافيًا فحسب، بل يمكنك التوسع إلى جمهور جديدٍ من المشترين المحتملين، كما يمكنك التوسّع من خلال طرح منتجاتٍ جديدةٍ في الأسواق وهناك العديد من الطرق الاخرى التي تصب في مجال التوسّع بشكلٍ أو بآخر. التخفيضات: التخفيضات هي وسيلة إعلانيةٌ هدفها جلب أكبر قدرٍ ممكن من المستخدمين للتطبيق وتعود بفائدتين على المستوى المالي: إن تقديم التخفيضات يزيد من رغبة الأشخاص بالشراء وبالرغم من أن المبالغ تكون أقل من تكلفة الإشتراكاتِ بشكلها الطبيعي إلا أنها تقدّم سيولةً ماليةً جيدةً للشركة، فيمكنك إتباع هذه الخطوة إن كانت الشركة في ضائقة مادية وكنت بحاجةٍ إلى المزيد من النقود في ميزانية الشركة. إن المستخدم الذي بدأ رحلته مع المنتج من خلال التخفيض الذي قدٍّم له، سيستمر بإستخدام المنتج أو الخدمة حتى بعد إنتهاء فترة التخفيض وسيستمر غالبًا بالإشتراك المدفوع الذي استخدمه منذ البداية. أما على المستوى التسويقي، فهناك العديد من الأهداف والأسباب التي قد تدفع بالإدارة لإتخاذ قرار الإعلان عن التخفيضات انتهاء موسمٍ ما، أو لمناسبةٍ وطنية أو عالمية، أو حتى لإحتدام المعركة مع المنافسين وغيرها من الأسباب، لذا فإن كانت الشركة بحاجة إلى بعض السيولة المالية في الفترة القادمة، أو كنت تحاول التوسع لشريحةٍ جديدةٍ من العملاء، يمكنك الإعلان عن تخفيضاتٍ مميزة على مختلف المنتجات التي تقدمها، وستنبهر حقًا من النتيجة. خلاصة حاول دائمًا أن تكون أرباحك وإيراداتك واضحة ويمكنك توقعها بطريقة واضحة، واعمل على زيادة هذه الأرباح من خلال تحسين منتجاتك والإعتناء بعملائك، ثم توسع إلى المزيد من العملاء من خلال تقديم المزيد من المنتجات والخدمات، وعند وصول المنتج لمرحلةٍ جيدةٍ من الأهمية والشهرة ابدأ بالتخفيف من فكرة وجود إشتراك مجانيٍ بالكامل وغير محدود المدة في شركتك، ومن ثم حاول أن ترفع الأسعار إن شعرت أن هناك حاجة لذلك. إن زيادة الإيرادات ومحاولة الإبقاء على العملاء في مكان معينٍ من الثقة والسعادة تجاه الشركة والمنتج ليست بالأمر السهل ابدًا ولكن النتائج العظيمة تستحق جهودًا عظيمة للوصول لها. المصادر Recurring Revenue Optimization: The Guide to Monthly Recurring Revenue MRR: How to Calculate Monthly Recurring Revenue What is Monthly Recurring Revenue (MRR)? | How to calculate it?‪ MRR Churn: Calculating and Reducing MRR Churn Rate for SaaS What is MRR? Calculate, Optimize & Increase Your Monthly Recurring Revenue MRR: What Is MRR (Monthly Recurring Revenue)?‪ اقرأ أيضًا مدخل إلى المقاييس التي يتوجب على الشركات الناشئة تتبعها كيف تحدد المقاييس المهمة لضمان نجاح منتجك تحليل البيانات المالية للشركات

صافي نقاط الترويج للعميل Net Promoter Score هو أحد معايير قياس الأداء المعروفة، والتي ترتبط عادةً بالأقسام الإدارية والتسويقية في الشركات، ويعبر عن مدى رضا العميل عن الشركة وعن الخدمات والمنتجات التي تقدمها؛ ويتم ذلك من خلال الإجابة على السؤال الآتي: "ما هو احتمال أن تُرشح أو تروّج أحد خدماتنا ومنتجاتنا لأصدقائك أو زملاءك ومعارفك وفق مقياسٍ من 1 إلى 10؟" ويتم احتساب معدل نقاط الترويج للعملاء NPS بناء على إجابات هذا السؤال. أنواع العملاء وفقا لإجاباتهم وفقًا لموقع hotjar، يتم تقسيم العملاء وفقًا لتقييماتهم وإجاباتهم على السؤال السابق إلى ثلاثة أقسام كما يلي: المنتقدون: يصنف ضمن فئة المنتقدين كل من اختار درجات بين 0 و6. هم العملاء المستاؤون من الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، والذين يعتقدون أن الشركة في وضع سيئ. وهذه الفئة من العملاء وإن قلّت، إلا أن تأثيرها السلبي يكون خطيرًا على وجود الشركة، إذ يكون بقاء الشركة في السوق والإستمرار في المنافسة وتحقيق الأرباح مرهونًا بمدى إنخفاض عدد المنتقدين للشركة قدر الإمكان. السلبيون: يصنف ضمن فئة السلبيون كل من اختار إحدى الدرجات 7 و8. ليسوا من الخطورة بدرجة المنتقدين/ ولكنهم قريبون جدًا من التحول إما إلى منتقدين أو إلى مروجين. يشتهرون بمعدلات شراءٍ منخفضة نسبيًا، ويتّخذون بسهولة قرار الإنتقال إلى إستخدام منتجات الشركات المنافسة إذا لفتت انتباههم إحدى الإعلانات، وتكون درجة ولائهم للشركة ومنتجاتها منخفضةً نسبيًا. المروجون: يصنف ضمن فئة البؤساء كل من اختاار إحدى الدرجات 9 و10. عندما يصل العميل إلى مرحلةٍ متقدمةٍ من الولاء للشركة ومنتجاتها وخدماتها، لدرجة أنه يبدأ بالترويج لا إراديًا ويتحدث مع أصدقائه وأقربائه عن الشركة وخدماتها ويحاول إقناعهم بتجربتها، فسيسمى في هذه المرحلة بالمروّج، إذ يكون بمثابة من يبدأ حملة ترويجٍ وإعلانٍ للشركة ولخدماتها ودون أي مقابل ماديٍ أو تكلفة تذكر، وهذا ما يسمى بمصطلح "التسويق الشفهي"، ويتميز هذا النوع من العملاء بمعدل شراءٍ مرتفع ودرجاتٍ عاليةٍ من الرضا عن الشركة وخدماتها. كيف تحسب الـ NPS الخاص بشركتك؟ يحسب صافي نقاط الترويج للعملاء من خلال طرح متوسط نسبة التقييمات السيئة (المنتقدون) من متوسط نسبة التقييمات الجيدة (المروّجون). ما هو المعدل المثالي لصافي نقاط الترويج؟ بما أن طريقة حسابه تكون على الشكل نسبة مئوية مطروحة من نسبة مئوية، فإن النتيجة ستكون نسبةً مئويةً أيضًا، وبالتالي فإن أعلى قيمة يمكن أن يحققها مقياس صافي نقاط الترويج هي 1، ولكن هذا الرقم مستحيل التحقيق على أرض الواقع، إذ يشير الرقم 1 إلى أن جميع العملاء دون أي إستثناء أجابوا بالرقم 9 و10، وأن جميع العملاء يشعرون بالسعادة التامة تجاه الشركة والمنتجات، ولا يوجد أي مشاكل أو اقتراحات لتحسين الخدمة أكثر مما هي عليه. وفقًا لموقع customer guru، فإن أعلى معدل NPS حُقق هو 47% لشركة آبل، وقد يعطينا هذا الرقم فكرةً عن المعدل الأمثل والذي يكون تقريبا بين 30 و40 بالمئة فأكثر. وعلى الجانب الآخر، قد لا يكون الأمر قابلًا للتعميم بهذه السهولة، فقد يكون معدل نقاط الترويج لديك هو 10% ولكنه يشير إلى نتائج إيجابية، ويعود ذلك لكون عدد العملاء قليل أو لكون الشركة جديدةً في السوق ولم تأخذ مكانها بين المنافسين بعد، أو لكونها رياديةً وتقدّم نوعًا جديدًا من المنتجات والخدمات. قد يكون المعدل المثالي الذي يمكننا أن نعمّمه على جميع الشركات هو الرقم الذي يتفوق على النتائج السابقة للسنة السابقة في الشركة نفسها، أي مدى تحسن وارتفاع النمو في صافي نقاط الترويج للشركة نفسها. كيف يمكنك الإستفادة من نتائج NPS في شركتك لا يُعَد صافي نقاط الترويج مقياسًا كافيًا لوحده لتقديم جميع المعلومات المطلوبة للإدارة، ولكنه مقياسٌ ذو أهميةٍ كبيرة، إذ يعّد صافي نقاط الترويج أحد المقاييس التي يمكنها أن تقدّم للإدارة العديد من المعلومات المفيدة، والتفاصيل المخفية التي يمكن الإستدلال عليها من خلال هذا المقياس؛ فهو في الأساس يهدف إلى الإشارة لمدى رضا العملاء عن الشركة ومنتجاتها، كما يشير إلى مدى ولائهم لتلك الشركة، ولكنه في ذات الوقت يشير لمعلوماتٍ ثانويةٍ بطريقةٍ غير مباشرة، مثل النمو في المبيعات وعدد العملاء ومدى تحسّن جودة المنتجات والخدمات وغيرها الكثير. كما تستخدم بعض الشركات صافي نقاط الترويج بطريقة مختلفة بعض الشيء، بحيث توظّف الفكرة العامّة لهذا المقياس في مجال إدارة الموارد البشرية، وتُجري بعض الاستبيانات والمقابلات بهدف معرفة مدى الرضا لدى الموظفين عن مناصبهم الوظيفية، وعن الشركة والإدارة، إذ تؤدي هذه النتائج إلى تحسينٍ جودة الشركة داخليًا من خلال حل المشاكل التي يواجهها الموظفون، والعمل على الوصول لبيئة عملٍ أفضل دائمًا. كتابة استبيانات مميزة كما ذكرنا سابقًا، فالمبدأ الذي يتمحور حوله هذا المقياس هو الإجابة على سؤالٍ يتعلق بمعرفة مدى استعداد العميل للترويج لخدمات ومنتجات الشرك للغير، ولكن ليس بالضرورة أن يكون هذا السؤال هو الوحيد فقط أو أن تكون صياغته بهذه الطريقة حصرًا، إذ يمكنك صياغة الاستبيان ووضع عدة أسئلة واختيارات بهدف الوصول لأفضل نتيجة ممكنة وأكثرها دقةً وقربًا من الواقع. إليك بعض النصائح التي ستمكّنك من صياغة استبياناتٍ مميزة وجذابة لعملائك: اطلب الإجابة على الاستبيان بطريقة لطيفة ومشجعة: بعد الإنتهاء من كتابة إستبيانٍ يحتوي على بعض الأسئلة التي تساعد الإدارة في تقييم أداء الشركة، يجب على الإدارة إقناع العملاء بالإجابة على هذه الأسئلة؛ وهنا تجدر الإشارة إلى ضرورة إرسال الإستبيان بطريقةٍ لطيفة، وأن يتم طلب الإجابة على هذا الاستبيان بطريقة مشجّعةٍ تجعل العميل يتشوق للإجابة عليها، بدلًا من تجاهله للاستبيان أو الإجابة على الأسئلة بإجاباتٍ عشوائية وغير صحيحة بهدف الإنتهاء منه بأسرع وقتٍ ممكن. إجعل الإجابات واضحةً ومحددة: حاول أن تجعل الأسئلة واضحةً ومحددةً مسبقًا لترفع من القدرة على تحليل الإجابات واستخلاص المعلومات والبيانات المفيدة من تلك الإجابات، فضلًا عن أن هذه الخطوة ستوفر على العملاء الوقت في كتابة تعليقاتٍ مخصصةٍ وواضحة بمقدارٍ كبير، فضلًا عن سهولة تعديلها لاحقًا إن تطلب الأمر. ضع مساحةً للتعبير عن الرأي: من الجيد أن تضع أسئلةً واضحةً ومحددةً كما ذكرنا في النقطة الأولى، ولكن ستكون إتاحة مكانٍ للعميل أيضًا ليعبّر عما يدور في باله خطوةً جيدةً جدًا. يمكنك كذلك استغلال هذا الأمر في طلب توضيحاتٍ من العميل لقاء إجاباته، وأن تجعل هذه الأسئلة متغيرةً تبعًا لتغير اختيارات المستخدم، كأن يظهر مثلًا للمستخدم عند تقييمه لأحد الخدمات بدرجة منخفضة سؤالٌ حول سبب وضعه لهذا التقييم وما هي إقتراحاته لتحسين تلك الخدمة وجعلها تنال إعجابه؛ وفي حال وضع تقييمًا جيدًا، يظهر له سؤالٌ حول أي ميزاتٍ وملاحظات إضافية يرغب بطرحها. ستشعِر هذه الطريقةُ العميلَ بالأهمية وبأن الشركة مهتمة برأيه وبملاحظاته ووضعها في الحسبان، مما يشجعه على التعاون وكتابة كل ما يراه مناسبًا لتحسين الخدمات والمنتجات من وجهة نظره، والتي قد تكون سببًا في ارتفاع المبيعات والأرباح لاحقًا عند تنفيذها. لا تجعل الأمر معقدًا: اطرح الأسئلة بطريقة بسيطة وسهلة الفهم وواضحة الهدف، ولا تكتبها بطريقةٍ معقدة وغير مرتّبة، فقد يؤدي إهمالك لهذه النقطة إلى خسارة انتباه واهتمام العميل، وبالتالي مغادرة الاستبيان قبل إستكماله. إن المبالغة في وضع الأسئلة والإستفسارات والحقول ستستهلك الكثير من وقت العملاء في الإجابة عليها، وبالتالي ستزيد من شعورهم بالملل والرغبة في الإنسحاب من الإستبيان، لهذا يفضل أن تجعل الأسئلة مختصرةً قدر الإمكان لتواكب العالم وتطوره باستمرار. قدم هديةً في نهاية الاستبيان: أخبر العميل أن هناك هديةً تنتظره عند إتمام الاستبيان، فهذا سيزيد من رغبته في الإجابة عن الأسئلة بشكل أفضل، فضلًا عن العوامل النفسية الاخرى التي ستؤثر به، إذ سيبدأ بالتفكير بأن الشركة مهتمةٌ حقًا بتطوير نفسها وبالتالي زيادة ولائه وتحسّن نظرته لها. أفضل البوابات والمنصات للوصول إلى العملاء وجمع آرائهم وتقييمهم هل انتهيت للتو من تحضير الإستبيان الخاص بك جيدًا؟ إذًا فأنت تفكر الآن بالطريقة الأنسب للوصول إلى العملاء بهدف إرسال الاستبيان لهم وطلب الإجابة عليه. حسنًا يوجد العديد من البوابات والطرق المتاحة لتنفيذ هذا الأمر، ولكن معظمها يندرج تحت أحد البوابات الرئيسية المتعارف عليها والتي تتلخص فيما يلي: الموقع أو التطبيق الإلكتروني: يمكنك إرسال إشعار يظهر للمستخدم أثناء تصفحه واستخدامه للتطبيق أو الموقع الخاص بالشركة، إذ يُطلب من العميل المساعدة بالإجابة على بعض الأسئلة بهدف تحسين جودة الخدمات والمنتجات، ويمكن أن تخبره بمكافأة متواضعةٍ مقابل إجابته على ذلك الإستبيان. الإيميلات: قد تنظر إليها على أنها طريقة غير مجدية أو قديمة بعض الشيء، ولكن هذا غير صحيحٍ على الإطلاق، فرسائل البريد الإلكتروني وتصفحها والرد عليها والتحقق من جديدها هو أكثر ما يأخذ من وقت رجال الأعمال والموظفين والمدراء خلال عملهم وحتى في المنزل أيضًا، واستخدامك لهذه الطريقة يُظهر مدى الإحترافية والإهتمام، إذ تكون رسائل البريد موجّهةً شخصيًٍا لكل مستخدم، وهو ما يزيد من رغبة الإستجابة لدى القارئ؛ إلا أنها تستغرق وقتًا أطول في الإجابة لكونك مجبرًا على إنتظار أن يرسل لك العميل الردّ المناسب، ومن ثم أن تحلِّل الإجابة وتفرغها في مكانها المناسب لغرض التحليل والمعالجة. إجراء اتصال هاتفي: على الرغم من أن معظمنا لا يفضل أن يتم طرح هكذا أسئلة عليه من خلال الإتصال الهاتفي، لكنها تبقى أفضل الطرق وأنجحها، وذلك لأنها تتميز عن جميع الطرق الاخرى بأنها طريقة تفاعلية، أي يمكنك التفاعل مع العميل والمناقشة معه وليس فقط الإكتفاء بما يقوله هو؛ إضافةً لكونها قادرةً على إيضاح الصورة أكثر نتيجة تحليل تفاعل المتكلم ونبرة صوته وطريقته في التحدث، مما يجعل الإتصال الهاتفي خيارًا مناسبًا، خصوصًا عندما يكون عدد عملائك قليل نسبيًا بما يمكّنك من التواصل معهم جميعًا في وقت قصير. ما هو الوقت الأنسب لتقديم الإستبيان إلى العملاء؟ في الحقيقة، يختلف موعد الإستبيان الأنسب باختلاف طبيعة الشركة والمنتجات التي تقدمها، فضلًا عن ثقافة العملاء المحلية وما يفضلونه، إذ إمكانك أن تطلب منهم الإجابة على الاستبيان بعد تسليم المنتج إن كان منتجًا يباع لمرة واحدة أو كان منتجًا ملموسًا؛ كما يمكنك أن تفعل ذلك خلال رحلة العميل مع المنتج خصوصًا إن كان من المنتجات طويلة الأمد أو كان نموذج عملك يتبع لنظام الإشتراكات الشهرية أو ما شابه ذلك. ماذا بعد! حسنًا، بعد أن صممت الإستبيان كما يجب وقدّمته لعملائك وتلقيت الإجابات وحللتها، وبعد عدة حساباتٍ يدويةٍ كانت أم مؤتمتة، ظهرت لديك النتائج والأرقام المطلوبة وعرفت ما هو معدل الـ NPS الخاص بك، ماذا عليك أن تفعل؟ بدايةً يجب أن تكون على درايةٍ أن عملية التطوير والتحديث في معظم المجالات تكون عمليةً مستمرةً ومتكررةً ولا تنتهي إلا بإنتهاء المنتج أو الشركة، وأن تتفق معظم عمليات التطوير على الخطوات الأربعة التالية التي تتمثل بمنهجية كايزن: خطط: يتمثًل تخطيطك هنا بكل ما قمت به للوصول إلى النتائج النهائية والتي أدت لحصولك على قيمة NPS من تصميم الاستبيان وتقديمه وما إلى ذلك، وتُعَد مرحلة التخطيط بمثابة المفتاح الرئيسيّ لنجاح العمل، فالأسئلة المزعجة او التي صيغت بطريقةٍ سيئة قد تؤدي إلى آثار سلبية على سلوك العميل؛ وبالتالي الوصول لإجاباتٍ سلبية وغير جيدة. نفّذ: اختر الطريقة التي تناسبك وتناسب طبيعة العمل في شركتك وتواصل مع العملاء من خلالها. اجمع البيانات وسجلها في قالبٍ واضح لتتحقق منها وتحللها لاحقًا، وحاول ألا تجعل الأمر عشوائيًا أو معقدًا أكثر من اللازم. تحقّق: أثناء تواصلك مع العملاء الذين قدموا آراءً سلبية، ستطلب منهم توضيح الأسباب التي دفعتهم لإبداء تلك الآراء كما ذكرنا سابقًا، وهنا ينبغي عليك التحقق من صحةِ تلك الأسباب والتأكد من الوجود الفعلي والحقيقي لكل تلك المشاكل والأمور التي ذكروها، فقد تكون نظرة أحدهم سلبيةً لمجرد أنه لا يشعر بأن المنتج جيدًا، ولكنه في الحقيقة لا يشتمل على أية مشكلاتٍ أو أخطاء من التي ذكرها. صحّح: حسًن النتائج بكل الوسائل والطرق الممكنة، فالجودة هي أهم وأكثر ما يؤثر في صافي نقاط الترويج. ثق تمامًا بأن الجودة الأفضل والاعلى ستؤدي بشكلٍ أو بآخر إلى NPS أكبر؛ بعد ذلك لخّص المشاكل التي ذكرها العملاء وفق نقاط محددة، وحوّل تلك النقاط إلى مهام يمكن العمل عليها. وإن وجدت أن بعض المهام كبيرة، فابدأ بتقسيمها إلى مهامٍ فرعية، ثم وزع تلك المهام على الأقسام والإدارات المناسبة بهدف تنفيذها ومحاولة التخلص من كل المشكلات وحلّ ومعالجة جميع الملاحظات التي ذكرها العملاء. بعد انتهائك من تنفيذ الخطوات السابقة، ينبغي عليك إعادة تصميم الاستبيان بما يتناسب مع الإحتياجات الجديدة إن لزم الأمر، ثم إعادة تقديمه للعملاء دوريًا وباستمرار، مع عدم الإكتفاء بالبيانات لمرة واحدةٍ فقط، وإنما جعل الأمر منظمًا بشكل ربع سنوي أو نصف سنويٍ مثلًا، وهنا تجدر الإشارة إلى الإنتباه من المبالغة بهذا الأمر،إذ سينعكسهذا سلبًا على العملاء وسيصبح الأمر مزعجًا لهم. عند حصولك على المعلومات الجديدة، أعِدْ تنفيذ خطوات التطوير التي ذكرناها أعلاه، واعمل على تقديم أفضل جودةٍ ممكنة للعميل، مع ضرورة عدم إهمال غضب العملاء واستيائهم من أمرٍ ما والعمل على تقليص عدد أولئك الغاضبين وزيادة المروجين على الجانب الآخر، فالأثر السلبي الذي يمكن أن يحدثه العميل الغاضب أخطر وأكبر بكثير من مقدار الأثر الإيجابي الذي قد يحدثه العميل السعيد. المصادر Net Promoter Score® calculation What is Net Promoter Score®? Your introduction to NPS What is NPS? Your ultimate guide to Net Promoter Score Measuring Your Net Promoter Score How to Calculate Net Promoter Score (NPS) | Easy NPS Calculation Formula اقرأ أيضًا الدروس التي تعلمناها من إرسال استبيان صافي نقاط الترويج Net Promoter Score إلى 4000 مستخدم 5 أسئلة يجب أن تطرحها على عملائك في استطلاع الرأي تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح شركتك

خلال العقد الماضي، أدّت كل من الاتجاهات الثقافية المختلفة، وتوقعات العملاء، ووقائع الأعمال إلى إجماع الشركات ودفعها كثيرًا على إعطاء الأولوية لنجاح العملاء، فشعور العميل بالنجاح مع المنتج أصبح ضروريًا لاستمراره بزيادة قيمة نشاطه التجاري مع الشركة. وبالرغم من ذلك، ظهرت العديد من الأسئلة حول إمكانية ضمان نجاح العميل، فهل من مقاييسٍ محددة ينبغي إتباعها؟ وهل هناك دليل واضح يمكن للشركات اعتماده لتحقيق نجاح العميل؟ بالمقابل، هل يختلف نجاح العميل كوظيفة بحد ذاته عن باقي الوظائف في الشركة كخدمة العملاء مثلًا؟ سنشارك معكم في هذا المثال لمحةً عامةً حول كلِ ما قد تحتاج معرفته حول نجاح العميل. ما هو نجاح العميل يُعرف نجاح العميل بأنه الجهد الذي تبذله الشركة لمساعدة عملائها على تحقيق النجاح الأكبر، سواءً مع منتجها، أو في عملياتها التجارية الخاصة. وبما أن الموضوع يزداد أهميةً يومًا بعد يوم، فقد بات من غير الممكن للشركات أن تتولى مهمة إنجاح العميل كمهمة جانبية، وهنا بدأت الشركات تتجه لتخصيص موظف أو مجموعة موظفين لهذه المهمة، وذلك بهدف التركيز على الأمر أكثر. تعتمد هذه الفرق في قسم نجاح العميل أساسًا على بيانات العملاء بهدف مساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة وأفضل استخدام للمنتج. يتولى الفريق عدة مهامٍ، اعتمادًا على خبرته وحجمه وهيكلته، وذلك بدءًا من اتفاقية الاستخدام التجريبي للمنتج، وصولًا إلى الاشتراك المدفوع والتجديد، إذ يساعد هذا النهج الشركات على الوصول إلى العديد من الأهداف عاليةِ المستوى، والتي قد تشمل: زيادة المبيعات من خلال التجديد ورفع معدل الاشتراكات الجديدة. الحفاظ على العملاء واكتساب ولائهم. رفع معدلات القيمة السنوية المتكررة ARR، والتي تشير إلى صافي قيمة الاشتراكات السنوية المتجددة والقيمة الدائمة للعميل CLV والتي تشير إلى التوقع لصافي الربح الذي يساهم في العلاقة المستقبلية الكاملة مع العميل. تقليل معدل الاستياء. إن نجاح العميل يرفع من احتمالية استمرار العملاء باستخدام المنتج، وذلك من خلال زيادة قدرتهم على اتقان واحتراف استخدامهم للمنتج. وبالنسبة للشركات القائمة على الاشتراكات الدورية، يعد نجاح العميل عنصرًا حيويًا لزيادة معدل إيرادات الاشتراكات الشهرية المتكررة MRR، أما بالنسبة للشركات التي لا تعمل وفق هذا النظام، فيتجلى نجاح العميل فيها من خلال تحسين رؤى المنتج الأساسية، والتي تُعنى بتحليل تفاعلات العميل مع المنتج ونتائجه الكمية، مثل مدى سهولة استخدام المنتج ونوعية شعور العميل أثناء استخدامه للمنتج، إضافةً الى التسويق الشفهي الذي يعني أن العملاء أنفسهم هم من يسوّقون للمنتج من خلال ترشيحه لبعضهم البعض. وبالرغم من ذلك، فإن تجارب نجاح العميل قد تتداخل مع الوظائف الأخرى المتعلقة بالعملاء في الشركة، مثل خدمة العملاء وتجربة العملاء وحتى إدارة حسابات العملاء، وكما أنه من السهل تحديد ما هو نجاح العميل بالتحديد، فإنه من السهل أيضًا أن تحدد ما ليس كذلك. نجاح العملاء مقابل خدمة العملاء يتكون كلا الفريقين من هيكلة متشابهة، ويعملون في نفس الظروف ويحتاجون الى نفس القدر من التركيز مع العميل، إلا أنه هناك فارق جوهري واحد، فعمل موظف خدمة العملاء هو عمل تفاعليٌ مبنيٌ في الأساس على ردٍ أو استجابةٍ لما يواجه العميل من استفسارٍ أو طلبٍ أو مشكلةٍ ما، بينما يكون دور موظف نجاح العميل استباقيًا، إذ يحاول توقع المشاكل التي قد تحدث ويعمل على معالجتها قبل أن تصل إلى العميل أساسًا. على سبيل المثال: تحدّثَ رايان انجلي، وهو نائب رئيس قسم نجاح العملاء في شركة انباونس Unbounce، عن الفرق بين خدمة العملاء ونجاح العملاء من خلال الممارسات العملية للموظفين. إضافةً لذلك، يعتمد موظفو خدمة العملاء عادةً على مقاييس معينة ومنها: معدل سرعة الاستجابة. رضا العميل. متوسط وقت معالجة مشكلة العميل. نسبة معالجة الطلبات من المرة الأولى. بينما يتعمد موظفو نجاح العميل على: معدل التوسع. معدل الاستياء لدى العميل. إجمالي الاشتراكات الشهرية. حالة العميل. ولتوضيح الفرق أكثر، فإن فريق الدعم يركز على إحصائياتٍ على مستوى البريد الإلكتروني، بينما يركز فريق نجاح العميل على العلاقات إضافة لدورة حياة المنتج أكثر. نجاح العملاء مقابل إدارة الحسابات وعلى نفس حال خدمة العملاء، فإن مدراء الحسابات يقدِّمون مساعدةً تفاعليةً للعملاء، بناءً على تواصلٍ أو طلبٍ منهم. يتعامل مدراء الحسابات مع مشاكل العملاء بعد ظهورها، ويقدمون خدماتهم لمجموعة معينة من العملاء، والذين يسببون للشركة غالبًا إيراداتٍ اعلى من غيرهم من العملاء، ولديهم القدرة على النمو والتوسع بطريقة هادفة وواضحة. يهتم كل من مدراء الحسابات وموظفو نجاح العميل بحالة العميل، ولكن مدراء الحسابات يفعلون ذلك بهدف جذب أكبر قدر من العوائد المادية للشركة من خلال تنمية الحسابات وإدارتها، على خلاف موظفي نجاح العملاء، إذ يركزون على العوائد المادية والإيرادات الشهرية والسنوية، ولكن ليس بذلك القدر. نجاح العملاء مقابل تجربة العميل تعد تجربة العميل إحدى الوظائف الجديدة التي ظهرت خلال العقد الأخير، وهي تشبه نجاح العميل إلى حدٍ كبير إذ يسهل الخلط بينهما، غير أن الاختلاف الرئيسي بين الوظيفتين يتمثل في أن فرق تجربة العملاء تركّز على كيفية استخدام العملاء لمنتجٍ ما، ومشاهدته يفعل ذلك من منظور الأعمال، كما تعمل فرق تجربة العميل على المهام الآتية: إختبار العميل. اختبار ا/ب للمنتج. إجراء مقابلات مع العملاء. استطلاعات الرأي والاستبيانات المختلفة حول المنتجات والتراخيص. جمع الآراء من الموظفين ذوي التواصل المباشر مع العميل، مثل موظفي خدمة العملاء على سبيل المثال. بينما يمكن لفريق نجاح العميل تقديم الملاحظات والاستشارات بناءً على المعلومات والأنشطة السابقة، إلا أنه في الحقيقة ليس مسؤولًا عن تجميع ومعالجة وتحليل البيانات من أي نقاط بيانات غير مباشرة من العميل، إضافةً لعدم مسؤوليتهم حول تحديد ما يجب فعله حيال بياناتٍ معينة واتخاذ أي نوع من القرارات، سوى أنهم يقدّمون النصائح المناسبة لتلك البيانات والتي تهدف لجعل العميل أكثر نجاحًا. تسعى فرق نجاح العميل وباستباقية إلى فهم أسباب استخدام العميل للمنتج، وذلك من خلال البيانات التي جمعها وفسرها قسم تجربة العميل مسبقًا، وذلك بهدف تحقيق المزيد من النجاح للعملاء. لماذا يعد نجاح العميل ذو أهمية بالغة يُعَدّ أحد أهم العوامل المؤثرة في زيادة أهمية نجاح العميل، نمو نماذج الأعمال التي تقدم المنتجات الرقمية كخدمات، والنماذج القائمة على الاشتراك بدأت عدة شركات بالتحول إلى نموذج الاشتراكات بدلًا من بيع المنتج لمرة واحدة وبمبلغ كبير، إذ تحتاج الشركة في نموذج الاشتراكات إلى إثبات قيمة وأهمية المنتج للعملية في كل مرة يجدد العميل عندها عقد الاشتراك، ويتوقف قرار التجديد لدى العميل على مدى اقتناعه بأهمية المنتج ونجاحه، في ظل المنافسة الشرسة ووجود منافسين آخرين ونسخ أخرى من المنتج ذاته يمكن للعميل المقارنة بينها بإستمرار. وعلى العموم، فإن نجاح العميل هو أمر مهم لكل الشركات، حتى تلك التي لا تتبع أسلوب الاشتراكات في نظام عملها. تُظهر البيانات أنه مقابل كل عميل يتصل لتقديم شكوى بخصوص مشكلةٍ ما، هناك 26 عميل آخرون يواجهون نفس المشكلة ولا يتواصلون مع الدعم، وهؤلاء الـ 26 موظفًا هم الذين ستخسرهم الشركة حتمًا إن لم تعمل على معالجة مشكلة ذلك العميل؛ كما تظهر الأبحاث أن 91% من اولئك العملاء الـ 26 الذين لا يشتكون إذا ما وصلوا لحد الإستياء، فإنهم يفضلون التخلي عن الخدمة ببساطة. من خلال معالجة مشاكل العملاء المحتملة مسبقًا وقبل أن تواجههم فعلًا، فضلًا عن التعرف على احتياجات العملاء ومحاولة تلبيتها بإستمرار؛ يمكن لنجاح العميل أن يمنحك فرصةً للمحافظة على هؤلاء الـ 26 عميلًا الذين كنت على وشك خسارتهم. عندما يُعتنى بمبادئ نجاح العميل وتنفيذها بطريقة صحيحة، سيتم تخفيض نسبة الاستياء بين عملائك ورفع معدل الاحتفاظ بالإشتراكات لمنتجك، وإعادة التجديد عند انتهاء صلاحية تلك الاشتراكات. وفضلًا عن كل تلك العوائد المادية التي سوف تجنيها، فإن اعتنائك بنجاح العميل سيكون بمثابة دليل واضح لك حول كيفية استخدام العملاء لمنتجك وسبب اختيارهم له. كذلك، يؤدي نجاح العملاء إلى زيادة المعرفة بعواطف العميل تجاه المنتج، مما يؤدي في النهاية إلى تقليل مخاطر استياء العميل وزيادة احتمالية اتخاذه لقرار إعادة الشراء. المسؤوليات الرئيسية لمدير وفريق نجاح العميل لقد تحدثنا عن القيمة الرائعة التي يضيفه نجاح العميل، ولكننا لم نذكر لك ما هي الوظائف التي تؤدي إلى تحقيق هذه القيمة بعد، لذا إليك بعضًا من المهام التي يتولاها تقريبًا كل موظف مسؤول عن نجاح العميل: الإعداد والتدريب على استخدام المنتج قد تختار بعض الشركات إنشاء حملات تدريب جماعية من خلال عدة وسائلٍ، مثل حملات البريد الإلكتروني، أو تقديم ندوات على الإنترنت، أو حتى إضافة خطوات الإعداد داخل التطبيق. وعلى الجانب الآخر، تفضِّل بعض الشركات التواصل الشخصي لكل عميل أتمّ عملية الاشتراك والدفع ومناقشته بشأن احتياجاته المختلفة وتوقعاته للمنتج، لتوضع خطط تنفيذية مناسبة خلال فترة الإعداد. في كل الأحوال قد تفضل إحدى الطريقتين على الأخرى، وذلك وفقًا لإحتياجات شركتك ومواردك المتاحة، فعلى سبيل المثال، إذا كان فريقك صغيرًا، فقد لا تكون لديك القدرة على توظيف عددٍ كافٍ من الأشخاص للتحدث مع كل عميل جديد. وأيًا كان النهج الذي تتبعه، فإن الإعداد هو وظيفة حاسمة لفريق نجاح العملاء، لذا تأكد من أن فريقك يتواصل مع العملاء فور إتمامهم لعملية الشراء وأنه يساهم بإرشادهم حول أفضل الممارسات، وأي أجزاء من المنتج ستكون أكثر فائدةً لهم وبأي ترتيب. المساعدة في إتمام عملية تجديد الإشتراك كما أشرنا سابقًا، قد تكون هناك بعض نقاط الاختلاف الجوهرية بين مدير الحسابات ومسؤول نجاح العميل، ولكن هناك بعض الشركات التي يكون فيها فريق نجاح العميل هو المسؤول عن إتمام عمليات التجديد والاشتراكات بكافة تفاصيلها، بدءًا من التفاوض مع العميل، وصولًا الى توقيع العقد. وبالرغم من ذلك، يبقى من الأنسب لفريق نجاح العميل المساهمة بمساعدة العميل على التجديد بدلًا من تولي المهمة بالكامل، فهم بالنهاية غير مسؤولين عن تحقيق رقم معين من المبيعات. أو زيادة الإيرادات الشهرية. يمكنك تحقيق أقصى استفادة من فريق نجاح العميل من خلال الإستفادة من خبرته والتشاور مع فريق ادارة الحسابات بشأن الميزات والترقيات التي ستكون مفيدةً للعميل، وبالتالي إضافة أسباب مقنعة للعميل لاتخاذ قرار التجديد. يجب أن تكون ثقة العميل في فريق نجاح العملاء أكبر حتى من ثقته في موظف المبيعات، كما ينبغي عليك الإستفادة من تلك الثقة لإغناء جهود التفاوض مع العميل بشأن تجديد الإشتراك. متابعة حالة العميل أثناء استخدام المنتج يكون فريق نجاح العميل هو المسؤول الأول عندما يتعلق الأمر بعلاقة العميل مع المنتج، على عكس فريق الدعم الذي يكون تواصله مع العميل مقتصرًا على معرفة ما الذي يعمل وما الذي لا يعمل في المنتج. إضافةً لذلك، عادةً ما يكون فريق نجاح العملاء مسؤولًا عن إدارة ومتابعة حالة العميل، والتي تتمثل في مجموعة أرقام ونتائج مبنية على مقاييس استخدام العميل للمنتج ومعدل تسجيل الدخول ومدة الإستخدام وغيرها، إذ يُعَد مؤشرًا عظيمًا، كما يمكنه أن يساعدك بتحديد المواضع الأكثر استخدامًا في منتجك الرقمي. سيتمكن فريق نجاح العملاء من معرفة ما إذا توقفت إحدى المزايا في المنتج على الفور، حتى إن لم يقدم العملاء شكاوى بخصوص ذلك، فلوحات المعلومات والتقارير ستكون كافيةً لإخبارهم بذلك. في هذه الحالة، يمكنك التواصل مع الفريق المختص لإصلاح ذلك الخلل بأسرع وقتٍ ممكن، أو حتى التواصل مع فريق الدعم أو العملاء وإخبارهم بأن إحدى الميزات متوقفة لفترة مؤقتة، فيكون الجميع بذلك على إطلاع بأحدث تفاصيل المنتج ولا يشعر بأن هناك أي أمر غريب يحدث. إيصال رؤى ومتطلبات العملاء إلى الأقسام الاخرى عندما يكون العميل مستاءً، فإن أول شخص سيذهب إليه ليعبر عن استيائه هو مسؤول نجاح العميل، ولهذا فإن فريق نجاح العملاء يعمل وفق تعاونٍ مستمر مع باقي الأقسام والفرق الهندسية والمعنية بتطوير المنتج وغيرها، ليكون الفريق في صورة الموقف تمامًا عند أي تغيير لخارطة الطريق وقبل اي إصدارٍ لميزة جديدة؛ كما أن فريق نجاح العميل هو أفضل من يمكنه إصدار تقارير ومقاييس حول مدى استفادة العميل من تحديثٍ معينٍ ما. وعندما يأتي الأمر للتخطيط السنوي والربع سنوي الدوري في الشركة، فإن جميع الأقسام المعنية بإصدار التحديثات وإضافة الميزات يستفيدون من البيانات التي يقدمها فريق نجاح العميل حول أكثر الميزات ترقبًا وطلبًا من قبل العملاء. تُعَد فرق ادارة نجاح العميل هي الأفضل عندما يتعلق الأمر بتحديد وتفسير طلبات العملاء وإيصالها بطريقة مفهومة إلى الأقسام الاخرى. تحديد أفضل الممارسات في الوقت الذي تكون فيه باقي الأقسام أكثر اهتمامًا بالنواحي الفنية للمنتج، يكون قسم نجاح العملاء هو الأفضل في تحديد أفضل طريقة للاستفادة من المنتج. هذا يعني أنه ليس بالضرورة أن يكون فريق نجاح العميل قادرًا على تحديد الحلول البرمجية الأنسب للتطبيق، ولكنهم قادرون تمامًا على إخبار الفريق التقني إذا كان هذا الـ API كافيًا لأداء متطلبات العميل أم لا من خلال معرفته بمتطلبات العميل وموازنتها مع ما يؤديه ذلك الحل البرمجي المعين. يمكن لكل الأقسام إخبارك كيف تنفذ مهمةً معينة، ولكن لا أحد أفضل من فريق نجاح العملاء بإمكانه إخبارك بالسبب وراء تنفيذ هذه المهمة. إيصال وربط العميل مع الأقسام الاخرى قد لا يكون فريق نجاح العملاء قادرًا على الإجابة على جميع أسئلة العميل، ولكنه بالتأكيد قادرٌ تمامًا على إيصاله إلى القسم المناسب الذي يستطيع الإجابة على أسئلته تلك، وهنا يأتي دور الفريق كوسيط بين العملاء والفرق والأقسام الاخرى في شركتك. من غير المعقول أن يكون هناك شخص واحد قادر على الإجابة على جميع الإستفسارات، وفي جميع المجالات، خصوصًا إن كان يعمل على تنفيذ مهامٍ اخرى خلال عمله؛ لذلك فإن فريق نجاح العملاء وبدلًا من أن يجيب على استفسارات العملاء، يوجّههم إلى أفضل شخص قادرٍ على الإجابة على استفساراتهم تلك. على سبيل المثال: لنفترض أن أحد العملاء قد طلب مساعدةً ما حول إضافة جزئية معينة في تخصيص المنتج، فمن غير المنطقي أن يجيب فريق نجاح العملاء على هذا السؤال، ولكنهم بدلًا من ذلك، ينقلون طلب العميل إلى القسم المعني بهذه التفاصيل ليتم معالجتها وتنفيذ طلبه بأفضل صورة ممكنة. يمكنك دائمًا تقديم أفضل خدمة للعملاء من خلال فريق نجاحك المنتج، والذي يكون على درايةٍ بكل اقسام شركتك ونقاط قوة ومعرفة كل قسم وكيف يمكنه مساعدة العميل بأفضل شكل وبأسرع وقت ممكن. إدارة التواصل مع العملاء إذا كان العميل لا يمكنه تذكر متى كانت آخر مرة تواصل فيها قسم نجاح العملاء معه، فتأكد أن الفريق لديك لا ينفذ عمله كما يجب. من أهم مهام فريق نجاح العملاء، الحفاظ على التواصل مع العملاء بانتظام وبصفة دورية، وتحديد توقعاتهم وتقديم المساعدة دائمًاقد لا يكون ضروريًا أن تكون وتيرة التواصل هي نفسها بالنسبة لجميع العملاء، فقد يختلف الأمر من عميل إلى آخر وفق عدة معايير مثل أهدافه الحالية واشتراكه الحالي للمنتج وما إلى ذلك. وبالرغم من ذلك، يجب أن يكون موضوع التواصل مع العميل منتظمًا دائما، وأن يحدد موظف نجاح العملاء للعميل مواعيد ونقاط الاجتماع القادم بعد انتهاء كل اجتماع. وفي حال تحقق هذه النقاط، يمكنك التأكد أن الفريق يعمل وفقًا للمطلوب منه تمامًا، وأنه قادر على اكتشاف المشاكل مسبقًا ومنع العميل من الشعور بالاستياء تجاه المنتج. 7 نصائح لتمكين نجاح العملاء بغض النظر عن حجم شركتك أو نطاقها، فهناك عدد قليل من الأشياء التي يمكنك فعلها لمساعدة عملائك على النجاح سواءً مع أو بدون فريق نجاح عميل متخصص. 1. دع نجاح العميل يكون هدف الشركة الأول وأهم أولوياتها. سواءً كان لديك فريق مخصص لنجاح العملاء أم لا، فإنه من الواجب عليك التأكيد دائمًا على جميع الأقسام من التسويق والمبيعات مرورًا بالإدارة العليا على أهمية مساعدة العملاء، وأولوية نجاح العميل لدى كل موظف في الشركة. إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها التأكد من أن نجاح العميل أصبح اولويةً لدى جميع الموظفين، هي تثقيفهم حول ما يمكن لنجاح العميل تحقيقه من آثار وعوائد إيجابية على الشركةاعرض البيانات وتفسيرها لهم، مع الإنتباه إلى ملائمة طريقة شرحك مع طبيعة عمل الفريق الذي تخاطبه. على سبيل المثال: قد تكون الأرقام التي يستخدمها فريق المبيعات هي عدد العملاء المحتفظِ به، وقيمة المبيعات؛ أما فريق المنتج فقد يكون اهتمامه مجتمعًا حول درجة رضا العميل وحالته، وإمكانية التوسع، لذا يجب عليك استخدام الأرقام التي يفهمها كل فريق اثناء عملية التثقيف. 2. التأكيد على أهمية الإهتمام المبكر بعوامل نجاح العميل العميل هو سبب بقاء الشركة، وتحديد أولوياته واحتياجاته والعمل على تحقيقها هو أهم ما يجب عليك دمجه في ثقافة الشركة، وإن انسبَ وقتٍ لفعل ذلك هو منذ بدايتك في العمل. على سبيل المثال، يمكنك تشجيع الاقسام والفرق المختلفة على إجراء محادثات واتصالات مع العملاء حول المنتجات الجديدة والتجريبية التي قد تثير اهتمامهم. تساعدك هذه الخطوة على غرس ثقافة نجاح العميل لدى الموظفين ومعرفة أهميتها، كما يعزز من الشعور بالقيمة والأهمية لدى العملاء. وهنا ليس بالضرورة بذل الكثير من الجهد في هذا الموضوع، فإجراء بعض المكالمات مع أحد الموظفين الذين يعتقد العملاء أنه منشغلٌ دائمًا مثلًا هو أمر كافٍ. 3. افهم ماذا يعني النجاح لعملائك لقد تحدثنا كثيرًا عن نجاح العميل ولكن ماذا يعني فعلًا؟ تسمح فرق نجاح العملاء الإحترافية للعملاء بتحديد ما هو النجاح بالنسبةِ لهم، قد يختلف النجاح من مجموعةٍ من العملاء إلى أخرى، لذلك من الضروري أن تدعهم يحددون ما هو النجاح بالنسبة لهم، وبالتالي بالنسبة لك أيضًا. قد تعتقد بعض الشركات أن ما يجب اتخاذه من قرارات هو ما يمليه عليها العملاء، ولكن هذا غير صحيح إطلاقًا، ففي الحقيقة يجب على الشركة أن تستمع للعملاء وتدعهم يحددون معنى النجاح بالنسبة لهم، إضافةً إلى الانتباه لما يفعله العملاء مع المنتج وكيف يستخدمونه تحديدًا، وهنا يكمن الفرق الذي يوضح ما هو الذي ينبغي على فريق نجاح العملاء فعله تحديدًا. يجب على الشركة أن تسعى لتحقيق النجاح الذي يحقق تطلعات العميل وليس تنفيذ الأوامر التي يمليها العميل على الشركة، وذلك جنبًا إلى جنب مع الانتباه ألا تحقق النجاح الذي في تصورها الشخصي بدلًا من ذلك، من خلال الموازنة واتخاذ القرارات الصحيحة. 4. الإعداد لتحقيق نجاح العملاء استباقيًا يبدأ دور فريق نجاح العميل من اللحظة التي يتحول فيها الزائر إلى عميل. يضمن الإعداد الاستباقي لنجاح العملاء، بدء رحلة هؤلاء العملاء بالطريقة الصحيحة في رحلتهم مع المنتج، ويتم ذلك من خلال إعلامهم بالطريقة الأنسب لاستخدام المنتج بما يلائم احتياجاتهم. ويمكنهم من استخدام الميزات التي يبحثون عنها بسهولة، فضلًا عن تمكينهم من الاعتياد على استخدامهم العام للمنتج. في حين أن الأخذ بيد العميل أثناء إعداده للنجاح يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا، إلا أنه قد لا يكون ممكنًا من البداية لكل الشركات، في هذه الحالة يمكنك التركيز على أمور أخرى، مثل طريقة تقديم أفضل شكلٍ قابلٍ للاستهلاك من المنتج للعميل. قد لا يكون لديك الفريق الكافي لتقديم هذه الخدمات لكل عميل من عملائك، وحينها يمكنك البدء ببعض عمليات التصنيف. على سبيل المثال، يمكنك تقديم قائمة بالميزات التي اُضيفت مؤخرًا إلى التطبيق الخاص بك عند الدخول إليه بالنسبة للنسخة المجانية، بينما يتم إجراء مكالمة فيديو لكل عميل مشتركٍ بالنسخة المدفوعة من التطبيق وشرح جميع التحديثات التي تمت. وهذه الطريقة في التصنيف هي من أكثر الطرق إستخدامًا في تصنيف العملاء، فمن الطبيعي أن يحصل العميل الذي دفع أموالًا أكثر على مزايا وتجربة أكثر تميزًا من اولئك الذين يستخدمون النسخة المجانية من منتجك الرقمي. 5. تتبع مقاييس العملاء الأساسية وشارك تلك البيانات مع باقي الأقسام كما ذكرنا أعلاه ، يعتمد نجاح العميل على البيانات بدرجةٍ كبيرة، إذ يمكن أن تكون المقاييس المستخدمة في نجاح العميل مؤثرةً جدًا في الوظائف المشتركة بين الفرق، إذ يتضمن تحديدك لأولويات نجاح العملاء واهتمامك بها بفعّالية، وتتبعك لمقاييس العملاء ومشاركة هذه البيانات مع باقي الأقسام. وإليك بعض المقاييس التي يجب عليك تتبعها والاستفادة من مخرجاتها: القيمة الدائمة للعميل. معدل إعادة الشراء. معدل الاحتفاظ بالعميل. تكلفة الاحتفاظ بالعميل. نسبة الإستياء. درجة حالة العميل. صافي نقاط الترويج. معدل رضا العميل. نقاط جهد العميل. 6. إنشاء نظام تقييم مستمر إن نجاح العميل ليس مشروعًا يتم تنفيذه لمرة واحدة وينتقل من عميلٍ لآخر، بل هو هدف يتطلب السعر نحوه والتحديث المستمر لمعطياته بما يتناسب مع التغيرات المستمرة، فقد تكون الخطة الرائعة لأحد العملاء، بحاجة لبعض التعديلات لتناسب متطلبات عميلٍ آخر. حاول أن تطلب من العملاء إعطاء آرائهم وتقييمهم بإستمرار حول أداء الفريق، أو المنتج، أو تجربتهم العامة مع الشركة، أو حتى تقييمهم لمسؤول نجاح العميل الذي تواصلَ معه. إذ ستضمن لك هذه الخطوة أن العميل سيخبرك حيال أي استياء يشعر به، مما يمكنك من العمل على معالجة الموضوع وتحسين نموذج العمل لديك باستمرار بناء على تقييمات وملاحظة العملاء المستمرة. يُعَد إنشاء نظام جيد للتقييمات والشكاوى أفضل طريقة لحل المشاكل بشكل مبكر والعمل على التحسين المستمر لجودة الخدمة أو المنتج. 7. تحديد المخاطر بشكل واضح من خلال معالجتك لبيانات العملاء، قد تجد إحدى الإشارات التي تدل على أن أحد العملاء يواجه مشكلةً ما مع المنتج، وتتمثل مهمة فريق نجاح العميل هنا بإخطارك المبكر عن هذه المشكلة لتحلها بشكل استباقي وتساعد العميل على تحقيق النجاح بصورة أفضل. يمكن تنفيذ هذا الأمر من خلال الإشارة إلى مكتب الدعم على المشكلة، أو ما إذا كان النظام لديك متطورًا بما فيه الكفاية، حيث يمكنه إرسال إشعار بالإخطار المطلوب وكل تفاصيله إلى الموظف المختص تلقائيًا، والذي يعالج المشكلة بدوره. يجب أن تعلم أن الوقت عاملٌ مهم جدًا وأنك كلما بدأت مبكرًا بحل المشاكل كانت التجربة التي ستوفرها لعملائك أفضل. بمجرد امتلاكك لنظام إخطار جيد، سيكون موظفوك دائمًا على أُهبة الإستعداد للتواصل مع أي عميل ومساعدته في معالجة المشكلة التي يواجهها بشكل أفضل وأسرع. ساعد العملاء على النجاح مع ظهور نماذج الأعمال القائمة على الاشتراك والتركيز الثقافي الأوسع على وضع العملاء في المقام الأول، يمكن لكل شركة في مجال الأعمال اليوم تحقيق الإستفادة من تنفيذ برنامج نجاح العميل الخاص بها. يُعَد نظام نجاح العملاء طريقةً مميزةً لتعزيز تجربة العملاء لديك وتقديم البيانات الكافية عن متطلبات العملاء للفرق والأقسام الداخلية في الشركة، فضلًا عن تبسيط العمليات والميزات وجعلها أكثر كفاءة وجودةً. وسواءٌ كان فريق نجاح العميل كبيرًا أو صغيرًا، يمكن أن يكون له تأثيرًا كبيرًا على ولاء العملاء، وعلى الإيرادات، والكثير من الأمور الاخرى. ترجمة وبتصرف للمقال "Customer Success: What It Means, Why It Matters, and More" من "Mercer Smith". اقرأ أيضًا كيف تنشئ فريق نجاح العملاء بناء شركة موجهة للعميل: استراتيجيات وأمثلة كيف نقيس ونحسن مقاييس نجاح العملاء في شركتنا الناشئة

يُعَد متوسط زمن التعامل Average Handle Time أحد مقاييس تقييم الأداء المتخصص في مجال خدمة العملاء وتحديدًا في مراكز التواصل والمكالمات، ويتمثل متوسط زمن التعامل بمتوسط إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المشكلة التي يواجهها العميل، وذلك بدءًا من لحظة إتصاله بالمركز ولغاية انتهاء مشكلته بالكامل. طريقة حساب متوسط زمن التعامل لنكون قادرين على فهم آلية حساب هذا المقياس، هناك بعض المصطلحات التي يجب توضيحها أولًا، والتي تتمثل في: زمن الإنتظار قبل الرد: وهي المدة التي ينتظرها العميل بدءًا من لحظة اتصاله برقم مركز خدمة الزبائن، مرورًا بالوقت الذي يقضيه بالتفاعل مع المجيب الآلي ومدة الإنتظار، وصولًا للحظة إستجابة أحد الموظفين له والرد عليه. زمن المكالمة: هي المدة التي تتم فيها المكالمة من لحظة التواصل بين الموظف والعميل (نهاية الخطوة السابقة) ولغاية إنهاء المكالمة. زمن الإنتظار أثناء المكالمة: هي لحظات ودقائق الإنتظار التي يضطر الموظف إلى وضع العميل بها ريثما يتحقق من بعض البيانات والتفاصيل أو إستدعاء بعض المعلومات. زمن مهام ما بعد المكالمة: هي المدة التي يقضيها الموظف في إتمام طلب العميل بعد إنهائه للمكالمة، مثل إتمامه لتسجيل شكوى ما، أو تقديم إقتراحٍ ما له، أو التحقق من بعض المعلومات التي تستغرق وقتًا طويلًا ليتم التحقق منا، وذلك بهدف إعادة التواصل معه وإخباره بنتيجة ذلك التحقق. يعرّفنا موقع callcentrehelper على آلية حساب متوسط زمن التعامل من خلال العلاقة التالية: زمن التعامل للمكالمة = زمن الإنتظار قبل الرد + زمن المكالمة + زمن الإنتظار أثناء المكالمة + زمن مهام ما بعد المكالمة وبالتالي: متوسط زمن التعامل للمكالمات = إجمالي زمن التعامل للمكالمات \frac إجمالي عدد المكالمات كما يمكن وبنفس الطريقة حساب متوسط زمن التعامل لكل موظف وللمركز ككل وفقًا لعدة أقسام زمنية محددة (يومي - شهري - ربع سنوي - سنوي..) أهمية مقياس متوسط زمن التعامل تعود أهمية متوسط زمن التعامل AHT لكونه قادرًا على إيضاح عدة معلومات مهمة للإدارة، إذ يمكن للمشرف أو المدير المسؤول في القسم الاستدلال على حدوث أية مشكلة مع الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة وبسرعة من خلال الإرتفاع المفاجئ لأرقام هذا المقياس في وقتٍ ما؛ كما تقدم معلوماتٍ واضحةٍ وكافيةٍ حول التكلفة الإجمالية لتشغيل مركز التواصل، ومتوسط إنتاجية الموظفين من خلال قسمة عدد الموظفين على متوسط زمن التعامل للمكالمات، والعديد من البيانات والمعلومات الاخرى المؤثرة في اتخاذ القرار لدى الإدارة والمسئولين. يمكن الاعتماد أيضًا على مقياس متوسط زمن التعامل في عملية تحسين جودة الخدمة ورحلة إسعاد العميل في الشركة، إذ يزداد رضا العميل عن المنتج وتزداد تجربته نجاحًا عندما يتم الرد عليه ومعالجة المشاكل التي يواجهها بسرعة وبمدة إنتظارٍ أقل. ما هو متوسط زمن التعامل المثالي في الحقيقة، يطرح العديد من الأشخاص هذا السؤال، وبالفعل توجد بعض الدراسات ومنها Talkdesk's 2021 KPI benchmarking report for contact centers التي تشير إلى متوسطٍ عام لكل قطاعٍ من القطاعات التجارية والخدمية المختلفة كما هو واضحٌ في الجدول التالي. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } القطاع متوسط زمن التعامل الإتصالات 528 ثانية المبيعات 324 ثانية تكنولوجيا المعلومات 282 ثانية البنوك والقطاعات المالية 282 ثانية ولكن بالرغم من ذلك، يبقى الأمر مرتبطًا بكل شركةٍ بحد ذاتها، ويختلف من شركةٍ إلى أخرى مع اختلاف طبيعة عملها وقيمها ونوعية المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، وعدد كبير من المعايير المختلفة الأخرى؛ ولذلك فإن الطريقة الأمثل لاحتساب المتوسط الأنسب لشركتك هي من خلال الإختبار الواقعي وتقدير أقل وقت استُعرق في الإجابة على استفسار محددٍ ما، ومن ثم أكثر وقت قد اُخِذ للإجابة على نفس الإستفسار. ويكون المتوسط هو معدلٌ يمكنك البدء منه، ومن ثم إعادة الإختبار والتعديل على تلك الأرقام والنتائج وفق نفس الأسلوب إلى أن تصل إلى النتيجة المثالية لشركتك. من جهة أخرى، يجب الإنتباه إلى أن الزمن المثالي في شركتك اليوم قد لا يكون مثاليًا غدًا، فهذه الأهداف والأرقام التي تضعها لتكون بمثابة المرجع الذي يقارَن مع النتائج الفعلية، يمكن أن تكون قابلةً للتعديل زيادةً أو نقصانًا في أي وقت وتحت أي ظرف من الظروف. الأسباب التي تؤدي إلى إرتفاع متوسط مدة التعامل إن إرتفاع الأرقام في هذا المؤشر تدل على أن الموظف بات يستغرق وقتًا أطول ليتمكن من مساعدة العميل وحلِّ مشكلته، وهذا يعني أن الأمور ليست جيدةً وهناك أمر ما يحتاج للإصلاح والمتابعة، وتوجد عدةُ أسبابٍ محتملةٍ لهذا الإرتفاع، إليك أشهرها: مشاكل في الأنظمة والبرامج: في عالم خدمة الزبائن ومراكز التواصل، تكون الثانية الواحدة مهمةً جدًا؛ أما البضعة ثوانٍ فقد تنتج عنها عدة قراراتٍ صارمةٍ من قبل الإدارة. وعندما نتحدث عن قيمة الثانية، فالمقصود منها بكل تأكيد هو البرامج السيئة وغير الصديقة لتجربة المستخدم، والخوادم البطيئة، وأدوات الإتصال المليئة بالمشاكل والانقطاعات المتكررة التي ستسبب كارثةً حقيقيةً إذا ما كانت موجودةً في المركز. وبناء على ذلك، فالعمل على حل تلك المشاكل وإصلاحها كفيلٌ بتخفيض كميةٍ كبيرة من التكاليف التي قد تقع على عاتق الإدارة في الشركة خبرة الموظفين ليست جيدةً بما فيه الكفاية: الموظف الجديد والموظف قليل الخبرة والموظف الذي لم يحصل على تدريبٍ جيد، وكذلك الموظف الذي لم يفهم آلية العمل بعد، هم جميعًا موظفون ذوو إنتاجيةٍ منخفضة، وبالتالي فإن مكالماتهم مع العملاء ستكون مليئةً بالعثرات والأخطاء، خصوصًا في الفترة الأولى بالنسبة للموظفين الجدد. المكالمات الخارجة عن نطاق الخدمة: لا شك بأن كل شركة في أي مكان في العالم ستتعرض حتمًا لذلك النوع من العملاء الذي لا يهدف إلى أي شيء سوى الإستمتاع والسخرية وإضاعة وقت الموظفين، فضلًا عن تسجيل فيديوهات لمقالبه وخدعه مع موظفي مراكز التواصل وما إلى ذلك. هذه النوعية من المكالمات يصعب التعامل معها أحيانا خصوصًا إن كان الموظف ذو خبرة قليلة وإن كانت الشركة تفرض قيودًا كبيرة على التحكم بالمكالمة وتصعّب عملية إنهائها من طرف الموظف. الخدمة السيئة: المعادلة واضحةٌ وبسيطة، فالخدمةٌ سيئة الجودة تعني المزيد من العملاء الغاضبين، وبالتالي المزيد من مكالمات الشكاوى والغضب والتذمر، وهو ما يؤدي إلى إرتفاع كبير في متوسط زمن التعامل، وهو ما أشرنا إليه سابقًا كأحد الخصائص التي يتميز بها هذا المؤشر، والتي تتمثل بالتأثر السريع والمباشر للمؤشر مع تفاعل العملاء مع المنتجات والخدمات المقدمة. سوء الإدارة في مركز التواصل: قد يسيء مشرفو مراكز التواصل الإدارة ويتخذون قراراتٍ إدارية خاطئة تنعكس سلبًا على متوسط زمن التعامل. على سبيل المثال: إذا اتخذت الإدارة قرارًا يقضي بجعل جميع الموظفين في المركز يتلقون المكالمات التي تكون باللغة الإنكليزية (بما فيهم الموظفون الذين تكون مهارات التحدث لديهم ضعيفةً نسبيًا)، فسنجد أن الموظف الذي لا يمتلك خبرةً جيدةً في التحدث باللغة الإنكليزية، سيستغرق الكثير من الوقت في مكالماته مع العملاء، وقد يؤدي هذا إلى تراكم العملاء في مرحلة إنتظار ما قبل المكالمة؛ وبالتالي سقوط بعض المكالمات نتيجة التأخر الطويل في الرد، وبطبيعة الحال، تعود كل تلك المشاكل هنا إلى وجود خطأ صغير في إتخاذ القرارات من قبل المشرف أو المدير المسؤول. أشهر إستراتيجيات وطرق تخفيض زمن التعامل كما أن لكلِ داءِ دواء، فلكل مشكلةٍ حلٌ مناسبٌ لها أيضًا، وهذا حال النقاط التي تسبب إرتفاعًا في مؤشر زمن التعامل، فهناك العديد من الاستراتيجيات التي تتبعها الشركات للتغلب على مشكلةِ ارتفاع متوسط مدة التعامل، وسنذكر لك بعض الحلول والطرق التي تجعلك تحقق أرقامًا جيدةَ في هذا المؤشر في شركتك في ما يلي: تدريب الموظفين: ينبغي أن تكون عملية التدريب والتطوير مستمرةً ومرافقةً للموظفين طوال رحلتهم في العمل لدى الشركة، إذ تبدأ هذه التدريبات بأول تدريبٍ يتلقاه الموظف كجزءٍ من عملية التوظيف، والذي يكون الهدف منه هو تعريف الموظفين بسياسات وضوابط العمل، وتوضيح المهام المطلوبة وكيفية تنفيذها بأفضل صورةٍ وما إلى ذلك؛ ثم وبعد أن يباشر الموظف في العمل، لا تتوقف التدريبات، وإنما تستمر مع إستمرار مساره الوظيفيّ في الشركة، فيستمر بذلك في تلقي تدريباتٍ مختلفة، منها ما يهدف لإضافة مهارةٍ جديدة لديه، ومنها ما يعمل على تصحيح وإصلاح نقصٍ ما في أداءه ومنها ما يهدف لتعريفه على منتجٍ أو خدمة جديدةٍ قد تمّ طرحها للتو. إصلاح مشاكل وعيوب المنتجات وتطويرها باستمرار: إن معالجة الأمور التي تتسبب للعملاء والمستخدمين بالمشاكل هو خير قرارٍ قد تتخذه يومًا، فعلاج المرض يبدأ من البحث عن الفيروس ومحاولة قتله وليس مجرد الاكتفاء بتناول المسكنات التي تزيد من الأمر سوءًا. ابحث عن تلك المشاكل، وابحث عن حلول لها واعمل على معالجتها بأسرع وقت ممكن، فالعميل الذي يتخذ قرارًا بالتخلي عن منتجك بسبب مشكلةٍ ما، لن يعود لاستخدام المنتج بسهولة عند معالجتك لتلك المشكلة، لذا حاول ألا تخسره من البداية واعمل على تطوير المنتجات والخدمات باستمرار واستباقية. تحسين الأدوات والبرامج الداخلية: علينا أن ندرك أن البرامج والأدوات السيئة سوف تمنع أي موظفٍ من تحقيق أداء جيدٍ مهما كانت خبرته كبيرةً، فالأمر يصبح أكثر سوءًا عندما تتحول أهداف الموظف من التركيز مع العميل وفهم سؤاله جيدًا ومن ثم مساعدته بالصورة المثلى وبأقل وقتٍ ممكن، إلى محاولته لجعل البيانات تظهر وتحديث الصفحة وإعادة إدخال البيانات بسبب البرامج السيئة أو البطيئة التي يستخدمها؛ فضلًا عن أن هذه المشكلة لن تتسب بإضاعة الوقت فحسب، وإنما بإضعاف التركيز لدى كلٍ من الموظف والعميل، مما سيؤدي إلى تقديم جودةٍ أقل ومتوسط زمن تعاملٍ أعلى. تتيح قواعد المعرفة الداخلية للموظفين في مراكز التواصل وخدمة الزبائن إمكانية الحصول على المعلومات الصحيحة في وقتٍ قياسي، وذلك من خلال أدوات وواجهات سهلة الإستخدام وشبيهةٍ بمحركات البحث، إذ يمكن للموظف البحث عن معلومةٍ ما بسهولة، وبالتالي تقديمها إلى العميل بسرعة أكبر وباحترافية أعلى من أي وقت مضى. مع الأسف لاتزال العديد من الشركات تهمل هذه التقنيات أو تسيء إستخدامها بالرغم من أنها تحقق نتائجًا عظيمةً في حال تم اعتمادها واستخدامها بالشكل الصحيح. المجيب الآلي IVR: على سبيل المثال: أهلًا بكم في طيران الإمارات، للغة العربية اضغط على الرقم 1. لمعلومات عن آلية الحجز والمواعيد المتاحة اضغط على الرقم 2. لمعلوماتٍ عن معايير الأمان التي نعتمدها اضغط على الرقم 3. لتسجيل شكوى بخصوص فقدان الأمتعة والحقائب اضغط على الرقم 4. للتواصل مع موظف الدعم اضغط 5 من فضلك، وشكرًا. من المؤكد أنك قد تعاملت مسبقًا مع أحد المجيبات الآلية واتبعت التعليمات لتصل إلى مبتغاك أو للإجابة على إستفسارٍ معين في شركةٍ ما. يعدّ المجيب الآلي أفضل الوسائل المتّبعة لتخفيض زخم الإتصالات، خصوصًا عندما يتم تخديمه جيدًا ليجيب على الأسئلة الأكثر شيوعًا، ويساهم في توجيه العميل إلى الموظف المناسب وفقًا لما اتبعه العميل من خطواتٍ قبل توصيله مع موظف الدعم. فمثلًا، إن كان العميل بصدد التواصل مع شركة إتصالاتٍ معينةٍ بهدف استفسارٍ حول خدمة الإنترنت المنزلي لديه ADSL، فسيساهم المجيب الآلي في الإجابة عن سؤاله إن كان سؤالًا شائعًا (يتعلق بالأسعار أو معلومات عن الخدمة والسرعات المتاحة وآلية الإشتراك والوثائق المطلوبة لطلب الإشتراك وغيرها)، وإن كان غير ذلك، فعلى الأقل سيساهم المجيب الآلي في تحويل الزبون إلى الموظف المسؤول عن خدمة الإنترنت، والذي سيقدم له خدمةً أكثر احترافيةً لكونه موظفًا متخصصًا في هذا النوع من الخدمات. منح صلاحيات أكبر للموظفين ووضع سياسات عمل صارمة لكلا الطرفين: قد يستغل بعض العملاء وجود سياساتٍ معينةٍ لدى بعض الشركات في التعامل مع العملاء بطريقةٍ سيئة، كأن يبدأ العميل في طرح الأسئلة على الموظف والإنتقال من سؤالٍ لآخر عشوائيًا بهدف التسلية وإضاعة الوقت محتجًّا بأن سياسات الشركة لا تمنع من طرح العميل لأكثر من استفسارٍ في المكالمة الواحدة، وبأنه لا يتحدث بطريقةٍ سيئةٍ مع الموظف ولا يوجّه له أية إهانة تجعله ينهي المكالمة. هنا يجب على إدارة الشركة منح الموظف صلاحياتٍ تمكّنه من إنهاء الإتصال إذا اتضّح أنه بداعي إضاعة الوقت أو التسلية، أو إن ظهرت علاماتٌ تدل على عدم الجدية لدى العميل. بنفس الوقت، يجب على هذه السياسات أن تكون صارمةً مع الموظف أيضًا وليس فقط مع العميل، إذ أن الموظف أيضًا قد تسوّل له نفسه بإنهاء المكالمة لمجرد أن العميل لم يَعُد يروق له محتجًّا بأن العميل لم يكن جادًا في إستفساراته، وهنا يكمن دور فريق مراقبة المكالمات والجودة، ليتم الإستماع إلى تلك المكالمة وتحديد فيما إذا كان العميل سيئًا في التعامل فعلًا أم أن الموظف يقوم بالإحتيال، ومن ثم إتخاذ الإجراء المناسب بحقه. للمواقف التي يمكن للسياسات والضوابط الداخلية الموضوعة جيدًا في الشركة ما لا يسعنا التحدث عنه في بضعة أسطرٍ، لذا كن على ثقةٍ بأن الفوائد والعوائد الإيجابية على وضع سياساتٍ صارمة ومحددةٍ والعملَ على تحديثها وتطويرها بإستمرار، ستكون كبيرةً جدًا وستساهم في تحسين جودة الخدمة في الشركة، وبالتالي تخفيض متوسط زمن التعامل، إذ أننا وكما ذكرنا في المثال السابق سنمكّن الموظف من توفير الكثير من الوقت الذي كان من الممكن أن يتم إهداره عند السماح له بإنهاء المكالمات غير الجديّةٍ، وتلك التي تكون بداعي التسلية والسخرية وإضاعة الوقت، وهو الهدف المنشود في كل مركز تواصل. تخفيض طول مدة التحية: أجل كما قرأت للتو، مدة التحية، وهي الجملة الموحّدة التي يبدأ فيها الموظف عند تلقيه للمكالمة، حاول أن تتوقع الوقت المقطوع لقراءة كل من الجملتين الآتيتين: مرحبًا انا محمد من قسم التسويق في الشركة المميزة للعقارات، كيف يمكنني مساعدة حضرتكم؟ الشركة المميزة للعقارات، محمد معكم، كيف يمكنني المساعدة؟ كما هو واضح هناك فرق في المدة ولو كان هذا الفرق لا يتجاوز بضع ثوانٍ ولكن في عالم الأعمال وتحديدًا في مجال مراكز التواصل تكون الثانية الواحدة ذات أهمية كبيرة بالنسبة للإدارة، لهذا يجب أن تتم صياغة عباراتٍ ترحيبيةٍ معبرة وواضحة وقصيرة قدر الإمكان. نظام مراقبة صارم: عندما يتعلق الأمر بالعمل على أرض الواقع وفور وضعك لأهداف محددةٍ وواضحةٍ وقابلةٍ للقياس للموظفين في شركتك، ستجد عدة أنواع من الموظفين، وأحد هذه الأنواع هو الموظف الذي يحاول الاحتيال على الشركة أثناء عمله ليحقق أفضل أرقام في مقاييس تقييم الأداء الخاصة به وبطريقة غير مهنية. على سبيل المثال، قد يلجأ بعض الموظفين إلى إختصار الوقت وعدم ذكر بعض المعلومات المهمة والأساسية أثناء مساعدة العميل بهدف تحقيق متوسط زمن تعاملٍ جيد، وهنا يأتي دور قسم المراقبة والتدقيق، إذ يتوجب عليهم مراقبة أداء الموظفين والتحقق من جودة العمل الذي يقدمونه، من خلال سحب عينةٍ عشوائية من المكالمات لكل موظف والإستماع لها وتقييمها دوريًا وباستمرار، كما يتم إرسال تقاريرٍ دورية لتقييم كل موظف بأخطائه وعثراته والأمور التي يجب عليه العمل على تفاديها في التقييمات القادمة مما سيؤدي إلى تحسينٍ مستمرٍ ودائم للجودة التي يقدمها موظفو مركز التواصل، إلى جانب الإنخفاض المستمر في متوسط زمن التعامل دون التأثير على الجودة. الأخطاء الناتجة عن المبالغة في محاولة تخفيض متوسط زمن التعامل تتركز مهام الإدارة في مختلف الشركات والأقسام على محاولة الإرتقاء بمستوى جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، ولتحقيق ذلك يسعى الإداريون إلى الإهتمام بمعايير تحسين الأداء المختلفة والعمل على تحسين نتائج تلك المعايير باستمرار، ولعلَّ متوسط زمن التعامل هو أحد أهم تلك المعايير التي ينبغي العمل على محاولة تخفيضه قدر الإمكان؛ إلا أن المبالغة في هذا الأمر قد ينعكس سلبًا ويؤدي إلى نتائج سيئةً على عدة أصعدةٍ مختلفة ومنها: جودة المكالمات: كما ذكرنا سابقًا، فإن العمل على تخفيض زمن التعامل بمبالغٍة كبيرة ومطالبة الموظفين بتحقيق أرقامٍ غير منطقية وغير قابلة للتحقيق، قد يجبر الموظفين إلى التخلي عن بعض المعلومات الهامّة وإلى تخفيض جودة المكالمة أحيانًا، سعيًا منهم إلى تحقيق تلك الأرقام. إجهاد الموظفين: إن مطالبة الموظف بتقديم عملٍ يتطلب جهدًا كبيرًا لا يقدر عليه الجميع، والضغط المستمر عليه لتقديم هذا الجهد وتحقيق هذه الأرقام والمهام، قد يسبب توترًا وضغطًا نفسيًا على الموظف، مما سيؤدي إلى إنخفاضٍ واضحٍ في إنتاجيته، نتيجةً للظروف التي يمر بها، إضافةً إلى أن الإستمرار في هذا الضغط سيؤدي إلى تفكيره بترك العمل والاستقالة، مما سيزيد الأمور سوءًا. بناءً على ما سبق، يجب علينا محاولة تحقيق أفضل النتائج دائمًا والتقدم المستمر، ولكن بطريقة متّزنةٍ ومنطقية وبعيدًا عن المبالغة في ذلك، كما يجب الإنتباه إلى العوامل النفسية التي ستؤدي إليها القرارات الجائرة من قِبل الإدارة، فالمدير الناجح هو المدير الذي يتخذ القرار الصحيح في المكان والزمان والظرف الصحيح والمناسب دومًا. المصادر What is Average Handle Time (AHT) & How to Calculate It‪‪? ‪What is Average Handle Time? Challenges, Examples, and Best Practices for Improving AHT ‪How to Measure Average Handling Time (AHT) What's Average Handle Time, & How Do You Cut It in Half (Or More)?‪ What is average handle time (AHT) and how can you reduce it?‪ اقرأ أيضًا كيف تسهل عملك في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي كيفية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها المحادثة التفاعلية مع العملاء

ذهبت بالأمس إلى إحدى أماكن بيع الأثاث الخشبي، فاشتريت مكتبةً مقسّمةً إلى قطع قابلة للتركيب. ذهبت إلى المنزل وبدأت بتجميع قطعها، وكنت واثقًا من استخدامي الأدوات الصحيحة، ولكن بعد عدة خطوات بدأت أكتشف أن القطع قد ُركّبت خاطئةً وأنها في مكانها غير الصحيح، ما يعني أنني للأسف سأضطر لإعادة تجميع كل شيء من الصفر مرةً ثانية. كذلك الأمر عند تشكيل فريق خدمة عملاء لشركتك، من الأفضل لك أن تكون العملية وفق خطط ممنهجة وواضحة وصحيحة منذ البداية، وإلا فإنك ستجد نفسك متورطًا بالعديد من المشاكل التي ستضطر لحلها لاحقًا بجهد أكبر. سواءً كنت تعمل على تأسيس فريق خدمة عملاء من الصفر لشركتك، أو كان لديك فعلًا فريق موجود وتود التأكد من أنه أنه يسير في الطريق الصحيح، فستكون المبادئ السبعة التالية أساسيةً وكافيةً لتصل إلى فريق ناجح ومتميز: قدم "خدمة عملاء مميزة" محددة وقابلة للقياس بوضوح لشركتك كل الشركات تدّعي أنها تقدم خدمة عملاء فريدةً ومتميزة، ولكن على الجانب الآخر ليس كل العملاء سعيدين بتجربتهم مع موظفي خدمة العملاء، وهنا تظهر الفجوة التي يجب ملؤها من خلال تحديد ما هو المقصود بخدمة عملاء "مميزة" فعلًا. أثناء بناء فريق الدعم في شركتك، يتوجب عليك تحديد مدى جودة الخدمة التي ستقدمها بكامل تفاصيلها، ثم تشارك هذه التفاصيل مع الموظفين، وعند وصولك لهذه المرحلة، ستكون لديك مرجعية واضحة يمكنك قياس جودة العمل وأداء الموظفين اعتمادًا عليها. كن ملتزما بقيم شركتك واحدة من القيم الرئيسية لإحدى شركات البرمجيات الأسترالية Atlassian’s هي: "لا تغضب العميل". هذه القيمة الواضحة هي ما تمثل للشركة "خدمة العملاء المميزة" في وجهة نظرها، وهي لا تتعلق فقط بفريق الدعم، وإنما تمتد لتشمل كامل موظفي الشركة، بالتالي يتوجب عليهم جميعًا الالتزام بهذا المبدأ واحترام العميل بكل الطرق الممكنة. وبما أن الشركة قد أعلنت عن التزامها بهذا المبدأ لجميع العملاء، فهم أيضًا يتوقعون مسبقًا معاملةً مميزةً واحترامًا كبيرًا عند أي تواصل بينهم وبين موظفي الدعم. إذا كانت شركتك تقدر النزاهة أو السرعة، فالتزامك بهذه القيم يمثل “خدمة العملاء المميزة” بالنسبة لشركتك، إذ يجب عليك تدريب فريقك جيدًا والتأكد باستمرار أنهم يلتزمون بقيم شركتك، ويقدمون خدمة العملاء المميزة التي حددتَ ووضّحتَ تفاصيلها لهم مسبقًا. يجب أن تعلم جيدًا أن فريق الدعم يجب أن يقدم أفضل خدمة للعميل إلى جانب التقدير والاحترام والمعاملة الحسنة معه، وكل ذلك سيكون وفقاً لما تحدده إدارة الشركة له من قيم ورؤى عليه الالتزام بها. تجاوز توقعات العملاء باستمرار إذا كان هدفك هو التميز على جميع المنافسين، فيجب عليك تجاوز توقعات العميل دائمًا. كم ينتظر عملائك للإجابة على استفساراتهم؟ وكم مدة الانتظار لدى المنافسين؟ حسنًا، كيف يمكنك تقليل هذه المدة؟ ما مدى جودة الخدمة التي تقدمها حاليًا؟ كيف يمكن أن ترفع هذا المعدل وتساهم في إسعادهم باستمرار؟ عندما تبدأ بالتفكير بهذه الطريقة وتطرح هذه الأسئلة وتحاول إيجاد إجابات لها باستمرار، سيكون من الواضح بالنسبة لك كيف تجعل "خدمة العملاء المميزة" لديك أكثر تميزًا، وعندها سيحاول كل منافسيك اللحاق بك. حاول ضمنيًّا أن تجيب على الأسئلة التالية: ما مدى سرعة الإجابة على العملاء في شركتك؟ كيف تكون سلوكيات فريقك أثناء التعامل مع العملاء (نبرة الصوت واللغة المستخدمة والسلوك العام)؟ كيف يتعامل الفريق مع العملاء الذين لديهم وجهة نظر مختلفة؟ ما هي الأمور التي لا يستطيع فريقك دعمها وتقديمها (إن وجدت)؟ من هو المسؤول عن قسم خدمة العملاء في الشركة؟ ما هي المبادئ والقيم الأخلاقية التي تمثل شركتك؟ ستكون النقاط السابقة بمثابة دليل لك وللخدمة التي تقدمها شركتك لتكون على معرفة دائمة بما إذا كنت على الطريق الصحيح أم لا. على سبيل المثال، في شركة كامباين مونيتور Campaign Monitor توجد قائمة تتضمن معايير تبين طريقة الرد الأمثل على العملاء، أما شركة ساوث ويست ايرلاينز Southwest Airlines، فقد وضعت التزاماتها تجاه العملاء أثناء تقديم الخدمة لهم في قائمة علنية وشاملة تحتوي على جميع الوعود التي تقطعها الشركة على نفسها تجاه العميل. ستتمكن من خلال هذا التعريف تحديد ما إذا كان الدعم الذي تقدمه ملائمًا للمعايير التي وضعتها مسبقًا لخدمة عملائك. ابحث في الشروط القانونية توجد في أستراليا ضوابط قانونية تلزم شركات الاتصالات بعدم تجاوز مدة معينة من وقت الانتظار لدى العملاء، فهل تستطيع شركتك الوصول إلى هذا المستوى المطلوب؟ بناءً على ما سبق، بإمكانك أن تصيغ تعريفك الخاص لخدمة العملاء والذي ستلتزم به حتمًا، وبالتالي قد تكون فرصةً لرفع الثمن أو وضع شروط لنموذج عمل محدد مثل الدفع المسبق. حدد المنصات والقنوات التي ستقدم الدعم لعملائك من خلالها إن التزامك بتقديم خدمة عملاء رائعة وعلى مدار الساعة ومن خلال جميع القنوات والمنصات هو أمر رائع فعلًا، ولكن في حالة فرق الدعم الصغيرة، يكاد أن يكون هذا الأمر مستحيلًا؛ فأنت لن تستطيع أبدًا بتغطية كل المنصات وفي جميع الأوقات من خلال فريق دعم صغير، ولهذا من الأفضل لك أن تصب اهتمامك في مكان واحد وتقدم خدمةً ذات جودة عالية ومميزة، عوضًا عن تشتيت جهد فريقك على مختلف المنصات وبجودة سيئة، إذًا كيف يمكنك اختيار القناة الأفضل والأنسب لفريق الدعم وللشركة؟ اكتشف أي القنوات يفضلها عملائك بعد قيامك ببعض الأبحاث، ستكتشف ماهي المنصة أو القناة التي يفضلها عملائك وينجذبون لها، كما يمكنك تكثيف تواجدك وتقديم خدماتك عبر تلك القناة تحديدًا إلى جانب التوسع نحو قنوات أخرى لتتأكد أنك في المكان المناسب الذي يفضله عملائك دائمًا. هل يتواصلون معك عبر البريد الإلكتروني على نحو أساسي؟ أم أن الاتصال عبر الهاتف هو الخيار الأفضل لهم؟ قد تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة المهمة لجمهورك، لذا تعرف على المنصات الأساسية الأكثر شيوعًا وابدأ بدعم أفضل منصة أو اثنتين. قارن بين الخيارات ثم اتخذ قرارا مناسبا قد تتعلق القناة أحيانا بنوع وطبيعة المنتج: غالبًا ما يكون التواصل عبر البريد الالكتروني هو أفضل خيار، عندما يتعلق الأمر بالدعم التقني، وهنا تفشل المكالمات بتقديم الخدمة المميزة والمساعدة المطلوبة. الدردشة الحية رائعة بالنسبة للمبيعات وبيع المنتجات مثل الملابس أو الخدمات المصرفية، إذ يمكن للموظف إجراء محادثة يقنع من خلالها العميل باتخاذ قرار الشراء أو الاشتراك. ضع في الحسبان طبيعة ونوعية المنتج عند تحديد القنوات التي ستقدم خدمات الدعم من خلالها. جمعنا لك في الجدول الآتي سلبيات وايجابيات معظم قنوات التواصل عبر الانترنت. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } القناة إيجابيات سلبيات البريد الإلكتروني أسلوب محادثة تحاوري، غير متزامن وطريقة توثيق جيدة للمحادثات السابقة قد يكون مملًا في حال كانت المحادثات طويلة (عدد كبير من الرسائل والردود) الهاتف الأكثر شعبيةً لدى الأجيال السابقة، وهو الوسيلة الأكثر سهولةً لمحادثة مباشرة ومتواصلة قد تستغرق معالجة طلب العميل عبر الهاتف وقتًا أطول، فضلًا عن التكلفة المرتفعة لتجهيز مركز التواصل، خصوصًا للفرق الصغيرة الدردشة الحية أسرع وأقل تعقيدًا من المكالمات الهاتفية، إذ يمكن للموظف معالجة المشكلة وحلها في الوقت الحقيقي، ودون الحاجة لاتصال هاتفي مطوّل يتوقع العملاء منك أن تكون مدة الانتظار أقل من تلك التي في البريد الالكتروني، لذا يجب أن يكون عدد الموظفين كافيًا لإرضاء توقعاتهم وسائل التواصل الاجتماعي تتركز المحادثات في هذه المنصة حول الاستفسارات عن الخدمات والمنتجات أكثر من كونها لحل المشاكل والشكاوي بما أن مواقع التواصل هي وسائل عامة، فيجب أن تكون سرعة الرد مرتفعةً للغاية، لذا ضع هذا في الحسبان عندما تقرر التوجه لهذه المنصة المنتديات تسمح للعملاء بإجابة بعضهم على الاستفسارات المختلفة، مما يوفر عليك وقتًا وجهدًا أكبر تتطلب المنتديات مراقبة صارمة دائمًا، وذلك للتأكد من خلوها من المتصيدين الذين يضعون روابط ومحتوى احتيالي، بالإضافة لعدم وجود أي مشاكل بين العملاء والتحقق من كون إجاباتهم دقيقة وصحيحة قاعدة المعرفة طريقة ممتازة تجعل من العملاء قادرين على إيجاد الحلول والاجابات على أسئلتهم بأنفسهم، مما يوفر على فريق الدعم الكثير من الوقت والجهد قد يكون إنشاؤها للمرة الأولى مكلفًا بعض الشيء، إضافةً لضرورة صيانتها باستمرار أيًا كانت القنوات التي تختارها، فمن الأفضل أن تبدأ بعدد أقل من القنوات والتوسع لغيرها لاحقًا، بدلًا من إتاحة عدد كبير من البداية ثم الاضطرار للتراجع وإغلاق بعضها بعد مدة. استفد من مهارات فريقك هل لديك كتّاب وصنّاع محتوى مميزين أو مؤثرين اجتماعيين في فريق الدعم لديك؟ يمكن أن يساعدك النظر إلى نقاط قوة فريقك الحالي في تحديد شكل الدعم الذي يجب التركيز عليه على المدى القصير، والفجوات التي تحتاج إلى سدها على المدى الطويل. عين الأشخاص المناسبين إذا كنت ترغب بالحصول على فريق خدمة عملاء مميز، فيجب عليك إعطاء أهمية كبيرة لمرحلة التوظيف إليك بعض الأسئلة التي يجب أخذها بالحسبان أثناء عملية التوظيف لشاغر خدمة العملاء ما هي الصفات المطلوب تواجدها في شخصية موظف خدمة العملاء؟ ابدأ بإخباره ببعض الصفات المطلوبة مثل الذكاء العاطفي، والقدرة على التأقلم سريعًا، ثم أضف بعض الصفات التي تمثل قيم شركتك ودعه يكمل. ما هي المهارات التي يجب أن يمتلكها موظف الدعم وخدمة العملاء؟ هل يحتاج إلى مهارات تقنية معينة أو شهادات محددة أو معرفة برمجية؟ تأكد من أن المتقدم قد قرأ الوصف الوظيفي جيدًا واجعله مرجعًا لك أثناء عملية الفرز وأسئلة المقابلة، ومّيز المتطلبات الأساسية والضرورية عن الكماليات التي ليست بها مشكلة إن لم تكن متواجدةً لدى المتقدمين كيف ستتمكن من دمجهم بالفريق؟ بمجرد تعيين أعضاء الفريق، يتوجب عليك التخطيط لأسابيعهم الأولى في العمل والتفكير بحلول لدمجهم ولكسر الحواجز الجليدية بين الموظفين، فضلًا عن تعريفهم بثقافة شركتك وبتفاصيل المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. كيف يمكنك المحافظة على الموظفين؟ هناك عدد من الموظفين الأذكياء الشغوفين الذين يرغبون بتعلم المزيد ويطمحون للتدرج الوظيفي ويبحثون عن ترقيات مستقبلية، لذا عليك أن تضع أمام أعينهم المسار الوظيفي المناسب وتشجعهم على تقديم أفضل ما لديهم ليحققوا أهدافهم. قس البيانات بالطريقة الصحيحة ستزودك برامج وأنظمة خدمة العملاء بتقارير مفصلة وكافية عن كل ما يحدث في العمل، ولكن أنت وحدك القادر على تحديد أهمية هذه الأرقام، وما هي دلالاتها، وبكل ما عليك فعله حيالها. فيما يلي ثلاثة أسئلة ستساعدك على تحديد المقاييس الأكثر أهميةً: لماذا أحتاج هذا التقرير بالتحديد؟ يمكنك الإجابة على هذا السؤال من خلال العودة لأسئلتك حول العمل ومحاولة إيجاد الإجابة عنها من خلال التقارير. وعند وصولك لهذه المرحلة، ستكون قادرًا على تحديد الأرقام المهمة من خلال معرفة أيٍّ منها تجيب على أسئلتك. على سبيل المثال: هل لدينا عدد كافٍ من الموظفين في فريق الدعم؟ ما هو أكثر أمر يتساءل حوله الزبائن؟ عبر أي قناة أو وسيلة يردنا أكبر عدد من الاستفسارات؟ إلى من ترسل التقرير؟ يجب أن تكون على دراية كافية بما يجب أن ترسله في تقريرك وإلى من تريد إرساله، لأن التوقيت وطبيعة البيانات والتفاصيل تلعب دورًا مهمًا في هذا الخصوص. على سبيل المثال: يحتاج مشرفو ومدراء فرق الدعم إلى كمية تقارير أكبر من تلك التي يحتاجها مدير العمليات في شركتك ما هي النتيجة التي تريد أن تراها؟ بلّغ وأرسل التقارير المناسبة للأرقام أو التغيرات التي تريدها أن تحدث. على سبيل المثال، إن كنت ترغب بزيادة عدد الموظفين في الفريق، فحاول التركيز على التقارير المعنية بحجم العمل بالنسبة لكل موظف والتقارير التي تربط ضغط العمل ومدة الانتظار الطويلة بمعدل رضا الزبون يجب أن تكون المقاييس التي تختار الإبلاغ عنها ذات قيمة وهدف واضح، فلا قيمة لمحاولتك بالإبلاغ عن معلومات غير صحيحة، لأن العملاء سيكشفون الحقيقة للجميع في النهاية. يجب أن يتمكن فريقك أيضًا من إحداث التغييرات المطلوبة من تلك المقاييس والإجراءات، وأن تسبب أدنى قدر من الضرر في حال عدم تحققها، وقدر جيد من التحسينات في حال تحققت بنجاح. بمجرد تحديد المقاييس الأولية التي ترغب بالعمل عليها، أجرِ بعض الدراسات الأساسية، وحدد بعض الأهداف الداخلية لفريقك للعمل عليها. اختر أدواتك بعناية الأدوات التي ستختارها هي النقطة الحاسمة في معركتك مع المنافسين، فتلك الأدوات البطيئة وغير المفيدة تُعَدّ بمثابة إهدار لوقت وجهد الفريق، في حين لو اختيرت بشكل صحيح، فستعود بالفائدة على فريق الدعم وعلى الشركة ككل؛ لكن مع كل ذلك، وبالرغم من أهمية الأدوات، إلا أن بعض الشركات الجديدة والناشئة ذات الميزانيات المحدودة تتجاهلها تمامًا. سيستخدم فريقك هذه الأدوات يوميًا أثناء مساعدتهم للعملاء، لذا فإن أصغر التحسينات في السرعة وإمكانية الوصول والراحة ستلاحظ بسرعة. يمكن استخدام نظام إدارة خدمة العملاء من قِبل مكتب الدعم إضافةً لفريق خدمة العملاء، وجميع الأدوات التي قد يحتاجها أفراد الفريق أثناء إتمامهم لمهامهم اليومية، مثل أدوات الانتاجية ومشاركة النصوص وتسجيل لقطات للشاشة وغيرها. اختيار برنامج خدمة العملاء المناسب إن برنامج أو نظام خدمة العملاء هو الأداة الأساسية التي يستخدمها الفريق كل يوم في التواصل مع الزبائن، لذلك وجب عليك اختيارها بعناية ودقة بالغة. إذا لم تكن على تواصل دائم مع العملاء واستخدام مطول لنظام خدمة العملاء يوميًا، فلن تكون قادرًا على معرفة أهمية أن يكون النظام سهل الاستخدام وممتعًا ومعتنيًا بتجربة المستخدم. عليك أيضًا أن تضع في الحسبان استخدام مكتب الدعم لهذا النظام، لذا وجب عليك الأخذ بآرائهم قبل اتخاذ قرار الشراء. إليك هذه الأسئلة المفتاحية التي تساعدك في تحديد النظام الأنسب: ما هي الميزات الأساسية التي تحتاجها؟ كم عدد الأشخاص الذين سوف يستخدمون النظام؟ ما نوع المحادثات التي سيتعامل معها؟ ما هي المنصات التي تحتاج إلى دعم؟ ما هي طبيعة التقارير التي تود الحصول عليها؟ ما هي المميزات الكمالية التي تحتاجها؟ حاول أن تفرق بين الميزات الضرورية التي لن يعمل أي شيء دونها وبين الميزة التي سيكون من الرائع وجودها لكن عدم وجودها لن يضر بعمل النظام وبمهامه الأساسية، من الأفضل لك الحصول على نظام كامل المزايا الأساسية بدلًا من نظام مليء بالكماليات، ولكنه يفتقر إلى بعض الأساسيات. ما التطبيقات التي تريد أن يتكامل معها التطبيق؟ هل هناك بيانات في برامجك الأخرى تود ربطها مع هذا البرنامج؟ هل ترغب بالتكامل بين النظام وبين أدوات التواصل الاجتماعي؟ أو هل تحتاج إلى وصول API للوظائف المهمة على سبيل المثال؟ هذا النظام سيستخدمه الموظفون طوال اليوم، لذلك حتى التحسينات الصغيرة على الأداء، وتجربة المستخدم يمكنها أن تحدث فرقًا كبيرًا الأدوات والأنظمة الداخلية هل سبق لك أن تجولت في المدخل الخلفي لإحدى المتاجر الكبيرة والفاخرة؟ ستلاحظ أن الأضواء والتصاميم الجميلة التي كانت في المتجر قد اختفت، وستجد بدلًا عنها مجموعةً من الموظفين المنهكين الذين قد دخلوا إلى الفناء الخلفي بهدف اختلاس بعض الوقت من الراحة. كذلك الأمر في شركتك، فالأزقة الخلفية تتمثل في البرامج الخلفية التي يعمل عليها موظفو الدعم لديك، والتي تم بناؤها محليًا من قبل مطورين غير جادين وغير كفؤ فامتلأت بالأخطاء والمشاكل. بالرغم من أن هذه البرامج لا تُعطى أي أهمية من قبل أغلب مدراء الشركات، إلا أن موظفي الدعم وخدمة العملاء يستخدمونها يوميًا بغرض البحث في قواعد بيانات الشركة وتصدير التقارير والوصول لمعلومات العملاء وغيرها، لذا عليك أن تقدر جهودهم وتحاول مساعدتهم من خلال العمل على تحسين تلك البرامج، فإن لم تستطع جعلها جذابة، حاول أن تحسّن إمكانية استخدامها على الأقل. الأدوات الفردية حاول أن تسمح للفريق باستخدام الأدوات الفردية التي يفضلون العمل عليها ووفر لهم الأدوات والميزانية الكافية لشراء ما يرغبون به من برمجيات وأجهزة وغيرها، فهذا سيزيد من انتاجيتهم ويجعلهم سعداء، كما أن المنفعة التي ستعود عليك هي أكبر بكثير من التكلفة المادية التي ستدفعها. إنشاء قاعدة معرفة تعرف قاعدة المعرفة بذلك القسم المخصص في موقع الشركة على الإنترنت، والذي يحتوي على معلومات عامة عن الخدمات والأسئلة الأكثر شيوعًا، إضافةً الى النقاشات والاستفسارات المختلفة. صحيح أن تطوير قاعدة معرفة لشركتك سيكون مكلفًا بعض الشيء، ولكن هذه التكلفة ستعود عليك بأضعافها أرباحًا عندما تشاهد عملاءك يجدون إجابات لاستفساراتهم بأنفسهم، مما يقلل الضغط على فريق الدعم، فضلًا عن القدرة على تعديل البيانات دائمًا وتساهم في جعل خدمة العملاء أفضل. لن تختصر قاعدة المعرفة الوقت في الإجابة على الأسئلة الشائعة فحسب، بل سيكون من الرائع أن يعلم العملاء أن هناك مكان متاح دائما للإجابة على أسئلتهم العامة والشائعة، وتبقى قاعدة المعرفة هي الخيار الأنسب حتى وإن كانت الإجابة على تلك الأسئلة لا تستغرق وقتًا طويلًا من فريق الدعم للإجابة عنها أضف إلى ذلك أن معظم البرامج التي تقدم خدمات تطوير قاعدة معرفة، توفر عددًا لا بأس به من التقارير الكافية لتخبرك أين تصب أغلب استفسارات عملائك وتساعدك على تحديد أولوياتك وتطوير خدماتك أكثر. وعلى المستوى الداخلي في الشركة، فإن العمل على كتابة كيفية حل مشكلة معينة أو كيفية استخدام أداة ما، سيزيد من مهارات فريق الدعم لديك ويطور قدراتهم مع الحفاظ على وقتهم من الهدر والضياع في الإجابة على استفسارات متكررة. فضلًا عن ذلك، فإن إضافة المعلومات إلى قاعدة المعرفة سيتم لمرة واحدة فقط، وما تبقى هو فقط اجراء بعض التعديلات والتحديثات على المعلومات والخدمات، كما يمكنك إضافة المعلومات إما عند استفسار أحد العملاء عنها أو من خلال جدول مواعيد منظم على التقويم يتضمن إضافة المحتوى في مواعيد معينة دوريًا. عليك الاهتمام بالمنتجات وبالشركة ككل وليس بفريق الدعم فقط في الواقع، من غير المهم إطلاقًا مدى جمال واحترافية الموظفين لديك ولباقتهم في التعامل مع العملاء، إذا كانت منتجاتك سيئةً للغاية ومخيبةً للآمال. إن الهدف من تركيز الشركة على العملاء وإسعادهم هو هدف تكاملي مع باقي أقسام الشركة وفق أنظمة محددة، ليكون إسعاد العميل هو نتيجة لخدمة أو منتجات مميزة قُدّمت له. يمكن للمدراء التركيز على النقاط التالية للوصول إلى شركة مميزة. منح موظفي الدعم الصلاحيات وجعلهم قادرين على اتخاذ القرار بأنفسهم. لا تجعل فريق الدعم بحاجة لطلب الإذن من أجل عملية الموافقة على عملية استرداد أو منح استثناء معين، بل امنحهم الأدوات والمعلومات لاتخاذ قرارات أفضل، ودعمهم عليها. أتمتة العمليات التي يرغب العملاء بتنفيذها. وهذا ما يحقق تجربة عملاء أكثر اتساقًا ويتطلب قرارات أقل، مما يوفر الوقت للجميع. إتاحة إضافة التعليقات. تأكد من اتاحتك لنظام يسمح بإمكانية إضافة التعليقات والملاحظات التي يمليها العملاء على موظفي الدعم، وذلك لمشاركة تقييمات العلماء مع أصحاب المنتج ومدراء والفرق المعنية. ادعم فريقك. يقدّم فريق خدمة العملاء المساعدة يوميًا للعملاء، فهم يجدون الجيد والقبيح والسيء للغاية، لذا عاملهم بطريقة محترمة، فهم صوت العميل. دعهم يحضرون الاجتماعات عن المنتجات والاستراتيجيات المستقبلية، واحتفل بنجاحهم وشجعهم على تقديم الأفضل دومًا. ابدأ الآن إن خدمة العملاء ليست مشروعًا تستلمه وتبدأ العمل على تنفيذه ومن ثم تسليمه، بل هي عمل مستمر يتطور مع الوقت ومع تغير العملاء ويستمر بالتحسن مع ازدياد خبرتك. قد تحتاج يومًا إلى توسيع فريق موظفي الدعم، التوسع لأحد القنوات الجديدة، أو حتى إضافة أدوات جديدة للعمل، وأيا كان ما تفعله، فضع في الحسبان أن تقدم خدمة عملاء مميزة، وابدأ من هذه النقطة دائمًا. قد تتغير الأمور مع اختلاف الخارجية، وقد تحتاج إلى التكيف مع المتغيرات الجديدة دائمًا، ولكن مبادئ خدمة العملاء الخاصة بك ستظل صحيحةً وثابتةً دومًا. ترجمة وبتصرف للمقال How to Build a Thriving Support Team and Department from Scratch من "Mathew Patterson". اقرأ أيضًا معنى خدمة العملاء دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة السر البسيط لبناء فريق عالي الأداء كيفية بناء فريق عمل

تُعرف مؤشرات الأداء KPI's بأنها مجموعة المقاييس والأدوات التي تُظهر بياناتٍ وأرقامٍ معينة بهدف التحقق من مدى تماشيها مع المقاييس التي توضع من قِبل الإدارة، فنحصل في النهاية على معلومات كافية حول معدل الإنجاز ومدى قدرة الشركة على تحقيق الأهداف المرجوّة وتقييم ومراقبة الأداء الخاص بالعمل. بمعنًى آخر، يمكننا أن نعرّف مؤشرات الأداء بأنها الوسيلة التي تساعد المدراء وأصحاب القرار في عالم الأعمال على معرفة ما إذا كان العمل يسير في الاتجاه الصحيح أم لا، ويتم ذلك من خلال مجموعة مقاييسٍ محددة الغرض تعيدُ مجموعةً من البيانات الواضحة والأرقام والمعلومات المرئية والقابلة للقياس. إذا أردنا أن نعرف ما إذا كنا نسير في الاتجاه الصحيح، فيجب علينا أن نقيس أدائنا في العمل ونحدد ما إن كان هذا الأداء يحقق الأهداف التي وضعناها لأنفسنا أم لا. أنواع مؤشرات الأداء يصنِّف موقع investopedia مؤشرات الأداء إلى عدة تصنيفات فرعية وفقًا للمستوى الإداري ومدى طول المدة الزمنية المتعلقة بذلك المؤشر، إضافةً إلى نوع المؤشر أو القسم الذي يندرج تحته، كما توجد تصنيفات عديدة اخرى وسنذكر بعض التصنيفات فيما يلي تباعًا: بناءً على المستوى الإداري الذي تُستخدَم وفقًا له: مؤشرات مخصصة للإدارة العليا، تساعد المدراء في عملية إتخاذ القرارات الهامة. مؤشرات مخصصة للأقسام الفرعية المختلفة، إذ تساعد مدراء الأقسام على متابعة سير العمل وتحقيق الأهداف في أقسامهم. بناءً على مجال العمل: مؤشرات مالية: يهدف هذا النوع من المؤشرات إلى تحديد الأهداف المالية للشركة، مثل صافي الربح وإجمالي الإيرادات للعام وغيرها. مؤشرات تسويقية: تهدف إلى قياس وتوضيح النتائج التسويقية الناتجة عن حملةٍ تسويقيةٍ ما، مثل مؤشر العائد على الإستثمار ومؤشر تكلفة جذب العميل وغيرها. مؤشرات إدارية: تتعلق بالمهام الإدارية والمعلومات الخاصة بالإدارة العليا، وتؤثر غالبًا في إتخاذ القرارات متوسطة وبعيدة المدى، مثل مؤشر مستوى الاستحواذ على السوق ومعدل التضخم. مؤشرات الموارد البشري: يتعلق هذا النوع من المؤشرات عادةً بأداء الموظفين وقياس معدل تغيّبهم عن الدوام ومستوى إنتاجيتهم وماشابه ذلك، وتختلف مؤشرات قياس الأداء في هذا القسم بإختلاف طبيعة أنظمة العمل داخل الشركة، لتتلائم مع متطلبات الشركة في مراقبةِ أداء وتقدم وإنتاجية الموظفين والعمال. بناءً على الإنتشار: مؤشراتٌ معروفة، اُعَِّت وعُمِل بها مسبقًا، وعادةً ما تكون هذه المؤشرات واسعة الانتشار والاستخدام بين الشركات. مؤشراتٌ نادرة، هي مؤشرات اُعَِّت مسبقًا، ولكنها قليلة الإستخدام والإنتشار. مؤشرات خاصة، وتصمم هذه المؤشرات خصيصًا لتلائم احتياجات وظروف العمل في الشركة، وعادةً ما تظهر هذه المؤشرات في الشركات الريادية والتي تتبّع أسلوب عملٍ مختلف وجديد. بناءً على طبيعة المؤشرات وآلية عملها: مؤشرات تحدد بناءً على عامل النشاط أو الإنتاجية. مؤشرات تحدد بناءً على عامل الوقت والزمن. مؤشرات تحدد بناءً على الكميات والأعداد. مؤشرات تحدد بناءً على الأموال والعوائد المادية. بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء بغض النظر عن تصنيفها: معدل دوران الموظفين.: يشير إلى نسبة الموظفين المستقيلين إلى الموظفين الموجودين حاليًا، بهدف معرفة معدل الإستقالات في قسمٍ معين أو شركة معينةٍ معينة. هامش صافي الربح: يسعى لتوضيح وتحديد الأرباح من خلال طرح النفقات والتكاليف من إجمالي إيرادات المبيعات. مقياس رضا العميل: يهدف لتحديد وتوضيح إتمام الشركة لمعالجة كل متطلبات العملاء، ويحدد نسبة مرونتها مع اختلاف وتنوع الشكاوى وسرعة معالجتها، كما يسعى لمعالجة وقياس عدد من البيانات بهدف تحديد درجة نهائية لنسبة رضا العميل عن الشركة أو المنتج الذي يستخدمه. متوسط سرعة الرد على العملاء: يقيس متوسط مدة الانتظار التي ينتظرها العميل عند اتصاله مع مركز التواصل قبل أن يتم الرد عليه وقد يتأثر هذا المؤشر بالعوامل الموسمية، مثل أن يرتفع عند الإعلان عن منتجٍ جديد أو عند حدوث مشكلةٍ ما وانخفاضه في باقي الأوقات. نسبة النقر إلى الظهور.: يحدد هذا المقياس نسبة الأشخاص الذين ينقرون على رابطٍ أو صورةٍ أو إعلانٍ ما من إجمالي الزائرين الذين يظهر لهم ذلك الإعلان، ويدل على مدى دقة الإستهداف وجودة الإعلان وأهميته بالنسبة للزائر. نسبة الالتزام بالحضور: يهدف هذا المؤشر لقياس نسبة إلتزام الموظفين بمواعيد العمل، وتحديد أيام وساعات الغياب وغير ذلك من تفاصيلٍ متعلقةٍ بالحضور. أهمية استخدام مؤشرات الأداء إن استخدام مؤشرات الأداء المناسبة ومراقبتها وتعديلها بما يتناسب مع التغيرات المختلفة في الشركة، يؤدي للوصول إلى فهمٍ أوضح وأكثر شموليةً لمتغيرات الأعمال وسيرورتها، ويجعلنا قادرين على إتخاذ قراراتٍ أكثر دقةً، مما يؤدي إلى نتائج أفضل وإنجازاتٍ أكبر، وبالتالي زيادة في العوائد المادية والمعنوية المختلفة لكلٍ من الشركة والموظفين. إليك بعض العوائد والنتائج التي ستحصل عليها عند استخدام مؤشرات تقييم الأداء في شركتك: نظرة شاملة على أداء الشركة: قد يكون هذا العامل من أهم المميزات التي تقدمها مؤشرات الأداء، إذ تمنحك المؤشرات والبيانات الناتجة عنها، نظرةً عامةً على شركتك، وتوضيحًا أكبر لمكانها الفعلي بين المنافسين في السوق، كما تنذرك مبّكرًا وبسرعة عند وجود أي خلل في أعمال الشركة. إبقاء الموظفين على مستوى جيد من الإنتاجية: عندما تقيس وتراقب أداء موظفيك وتخبرهم بنتائج أعمالهم وفق أرقامٍ واضحة، سيكون أمر تحديد التقصير والتراجع في الأداء بين الموظفين أكثر سهولةً بالنسبة لك، فضلًا عن أن وجود هذه الأرقام سيرفع من روح التنافس بين الموظفين، ويشجع كل موظفٍ على أخذ مركز الصدارة بين الموظفين والفوز بلقب الموظف الأفضل والموظف الأكثر انتاجيةً وإلتزامًا وغيرها. تحديد سبب المشكلة: إن مؤشرات الأداء لا تساعدك على معرفة وجود مشكلة ما في العمل فحسب، بل وتعينك أيضًا على تحديد أسباب تلك المشكلة، وبالتالي ستتمكن من العمل على إيجاد أفضل الحلول المناسبة لها. على سبيل المثال: عندما تلاحظ إنخفاضًا واضحًا في نسبة المبيعات عقب إطلاق الشركة لإعلان ما، فيمكنك استنتاج أن هذا الإعلان قد يكون السبب الذي أدى إلى آثارٍ سلبيةٍ بطريقة ما، ومن ثم يمكنك إصلاح هذه المشكلة بالتعاون مع قسم التسويق في الشركة. هل يستطيع الجميع استخدام مؤشرات قياس الأداء؟ على الرغم من أهميتها وشموليتها وتعدد مجالات استخدامها، وتأثيرها الكبير في أداء الشركات والأفراد، إلا أنه ليست جميع الإدارات والأقسام والشركات قادرة دائمًا على إستخدام مؤشرات قياس الأداء، فقد يعتقد البعض أنها مجرد مضيعةٍ للوقت، وقد تختلف الآراء في ذلك. من يمكنه استخدام مؤشرات قياس الأداء بالرغم من أن الهدف الأساسي من مؤشرات قياس الأداء هو قياس أداء الشركات والأعمال، مثل مراقبة إنتاجية الموظفين وكميات المبيعات وغيرها مما يتعلق بعالم الشركات والأعمال، إلا أنه لا يوجد ما يمنع الأفراد من إعتماد مبدأ قياس أدائهم الشخصي أثناء تنفيذهم للأهداف التي وضعوها مسبقًا، إذ أن الهدف من مؤشرات الأداء يبقى واحدًا في كلا الحالتين، والنتائج الجيدة ستعود على كلٍ من الأعمال والأفراد عند تطبيقهم السليم لمبادئ قياس الأداء. من لا يمكنه استخدام مؤشرات قياس الأداء من لا يهتم لأمر عملائه أو لا يهمه مدى نجاح وفشل شركته. من يعتقد أن الإدارة أمر سهل جدًا، وأن النجاح لا يحتاج إلى التخطيط، وأن وضع الأهداف وتحقيقها ما هو إلا مضيعةٌ للوقت والجهد. من يرى من وجهة نظره أن الحظ هو العامل الأساسي والأكبر الذي يميّز بين الناجحين والفاشلين. ما هو الفرق بين مؤشرات قياس الأداء وبين الأهداف قد يتشكل لديك بعض الإختلاط واللبَس في تحديد الفرق بين الأهداف ومؤشرات الأداء، وهذا أمرٌ طبيعي، ولفهم الفرق ببساطة، يمكنك النظر إلى مؤشرات الأداء على أنها بمثابة الأداة التي تساعدك على تحقيق الأهداف. على سبيل المثال، تخيل أنك وضعت لنفسك هدفًا بإنقاص وزنك بمقدار 10 كيلوغرام خلال الستة أشهر القادمة (هذا هو الهدف)، ثم وضعت لنفسك خطةً لتحقيق هذا الهدف تتمثل في المحافظة على تناول طعام صحي والتمرن لمدة ساعة يوميًا وما إلى ذلك (هذه هي المهام التي تؤدي إلى تحقيق الهدف). وكجزء من هذا الهدف، عليك أن تقيس وزنك بمعدل مرةٍ واحدةٍ في كل أسبوعين، ويجب أن يكون مقدار النقص في الوزن في كل مرة هو 800-900 غرام (هذا هو مقياس الأداء)، وبالتالي في حال حدثت مشكلة ما ووجدت أن النقص في إحدى المرات كان أقل من الهدف الذي وضعته لنفسك (800 غرام)، فيمكنك متابعة الخلل فورًا والبحث عن أسباب المشكلة وحلها من خلال زيادة مدة التمرين أو إنقاص عدد السعرات الحرارية اليومية وغيرها من الحلول، لتعود إلى المسار الصحيح والذي يحقق الهدف النهائي. في الحقيقة، إن الإكتفاء بوضع الأهداف وعدم السير قدمًا نحو تحقيقها، وقياس مستوى التقدم باستمرار، سيؤدي إلى نهاية الشركة وفشلها، وهذا الأمر لا ينطبق على الشركات فقط وإنما على الأفراد أيضًا. ما هو الفرق بين مؤشرات قياس الأداء والبيانات في الواقع، إن كل مؤشرات القياس هي بيانات، ولكن ليست كل البيانات مؤشرات، فعدد الطلاب في صف معين في إحدى المدارس مثلًا هو جزء من البيانات التي يمكن أن تحصل عليها أي مدرسة بسهولة بالغة، ولكن هذه المعلومة لا تؤدي إلى إتخاذ إدارة المدرسة لقرارٍ ما، بينما يكون عدد الطلاب إلى نسبة الطلاب في الصفوف الأخرى مقياسًا للأداء، ويمكن إستخدامه لإتخاذ قرارٍ بنقل عدد من الطلاب من صف إلى آخر بهدف تحقيق التوازن بين متوسط عدد الطلاب العام لكل صفٍ من الصفوف. وهنا يجب أن يشار إلى أن الإدارة يجب أن تكون على درايةٍ كافيةٍ بتحديد المقاييس التي تحقق فعلًا الفائدة، والتي تعيد معلوماتٍ تؤثر أو تعزز من عملية إتخاذ القرار فعليًا. كيف يتم وضع مؤشرات قياس الأداء هناك عدة أساليب تساعدك على وضع المؤشرات المناسبة لمهام وموظفي وطبيعة عمل الأقسام في كل شركة، وربما يكون الأكثر شيوعًا من بين تلك الأساليب هو طرح الأسئلة والإجابة عليها، فباعتماد هذه الطريقة، ستصل إلى نتائج مرضية حول المؤشرات الواجب استخدامها في وقت قياسي وجهد أقل. يجب الإنتباه إلى ضرورة تحديد الأهداف الإستراتيجية للشركة أولًا، ومن ثم تحديد مؤشرات الأداء التي تحقق تلك الأهداف كما أشرنا سابقًا. إليك بعض الأسئلة التي يجب طرحها والبحث عن أجوبة لها: ما هي أهم النقاط التي ستؤدي إلى نجاح شركتي بناء على الأهداف المحددة مسبقًا؟ كيف يمكن لكل من هذه النقاط المساهمة في تحقيق النجاح؟ ما هي الخطوات التي يجب أن أنفذها لتحقيق تلك الأهداف؟ كيف يمكنني قياس تقدمي أثناء قيامي بهذه الخطوات؟ صفات مؤشرات قياس الأداء المميزة إنّ وضع مقاييس ومؤشرات أداء قد يبدو أمرًا سهلًا، ولكن وضع مقاييس تساهم في انجاح الشركة، وتعيد صورةً واضحة للإدارة وتقدم معلوماتٍ مفيدةٍ فعلًا، ليس بالأمر السهل إطلاقًا. وبالرغم من ذلك، توجد عدة نقاط إذا انتُبِه لها، ستؤدي لإيجاد مقاييسٍ جيدة ومتميزة تتمثل في: تحديد طريقة استخدام هذه المؤشرات وأثرها على العمل: ينبغي عليك تحديد آلية ومواضع استخدام المؤشرات بوضوح، إذ ينصح الخبراء بإجراء المقابلات مع مستخدمي المؤشرات ومتخذي القرار في الشركة، لتشكيل فهمٍ أوضح حول ما يرجونه من المؤشرات وحول أهميتها بالنسبة لهم. ربط المؤشرات بالأهداف الخاصة بالشركة ورؤيتها: يجب أن تكون المؤشرات وسيلة لتحقيق أهداف الشركة وإلا فلا فائدة من وجودها، ولذا فإن وضعك لأهداف الشركة ورؤيتها بعين الحسبان أثناء عملية إعداد المؤشرات سيكون ذا فائدةٍ كبيرةٍ ونتائجَ عظيمة. عدم المبالغة في المؤشرات: القليل من البيانات بالتأكيد ليس كافٍ لإتخاذ القرار الصحيح، وكذلك الأمر تكون الكثير من البيانات والمعلومات مضللةً أحيانًا وذات أثرٍ سلبي للإدارة، وعليه يجب الإنتباه إلى كون المؤشرات مفيدةً وفي مكانها وحجمها الصحيح والكافي لإعطاء صورة واضحة وسهلة القراءة، وبالتالي أكثر مساهمةً في دعم القرارات وتوضيح المعلومات. وضع مؤشرات قابلة للتعديل: يجب أن تكون على درايةٍ بأن الأهداف التي تضعها اليوم ستختلف مع الزمن باختلاف عدة معايير ونقاط، ولأن الهدف الأساسي من مؤشرات الأداء هو متابعة عملية تحقيق هذه الأهداف، فبالتأكيد ستضطر بين الوقت والآخر لإجراء بعض التعديلات على مؤشراتك، لذا عند وضعك لهذه المؤشرات للمرة الأولى، ضع في الحسبان أن تكون قابلةً للتعديل لاحقًا. إعداد المؤشرات وفقا للطريقة الذكية SMART تُعَد SMART إختصارًا لأول حرف من كلٍ من الكلمات: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-Bound، والتي تعني: محددة، قابلة للقياس، قابلة للتحقيق، ذات صلة بالموضوع، وقابلة للتحديد بزمن معين. إن الإلتزام بالمعايير السابقة أثناء كتابة وتحديد مقاييس تحديد الأداء، إضافةً إلى الالتزام بكونها مقاييس "ذكية"، سيجعل منها مقاييسًا أفضل وأكثر كفاءة. محددة يجب أن تكون مؤشرات الأداء واضحةً ومحددةً تمامًا وتسعى لتوضيح جزء معين من البيانات، فكلما كانت المؤشرات والمقاييس محددة أكثر، كانت مساهمتها في تحقيق الهدف أكبر. قابلة للقياس إن المؤشرات القابلة للقياس هي تلك الواضحة والموضوعة ضمن قالب محدد يمكن القياس بناء عليه بالكمية أو النوعية، فعلى سبيل المثال، لا يمكنك أن تقول لقد نقص وزني، فهذه المعلومة غير واضحة وغير قابلة للقياس وإنما يجب أن تقول لقد نقص وزني بمقدار 800 غرام. قابلة للتحقيق كما ذكرنا سابقًا، فإنه يجب على المقاييس أن تعمل على إظهار نتائج السير في تحقيق الأهداف لكل من الشركة والأفراد، وبالتالي فهذه الأهداف يجب أن تكون قابلةً للتحقيق ومنطقية وواقعية، إذ لا يمكن لشخص مثلًا أن يضع هدفًا بخسارة 50 كيلوغرام خلال شهر وأن يعدّه هدفًا ذكيًا، لأنه ببساطة غير قابل للتحقيق على أرض الواقع. ذات صلة يجب أن تكون الأهداف ذات صلة في العمل والمؤشرات المراد وضعها، إذ لا يجب أن نضع مؤشرًا لقياس مدى الالتزام بساعات الدوام أثناء عملنا على هدف إنقاص الوزن، فلا علاقة لهذه البيانات ببعضها ولا صلة بينها. قابلة للتحديد بزمن معين لا يجب ترك الزمن مفتوحًا أمام الأهداف، فعندها لن تتحقق أبدًا، فمثلًا: لا يمكن أن تضع هدفًا بأن تخسر 5 كيلوغرام من وزنك دون أن تحدد وقتًا معينًا لتحقيق هذا الهدف. التعامل مع المؤشرات عند الإنتهاء من إعداد المؤشرات اللازمة للعمل في شركتك والبدء في هيكلة وتنظيم العمل وفقها، سيكون هناك عدد من الأمور والنقاط التي عليك فعلها بإستمرار: قراءة بيانات المؤشرات ومتابعتها الغرض من مؤشرات الأداء والبيانات الصادرة عنها هو في النهاية قراءتها والوصول إلى معلومات مفيدة من خلالها، يجب تحديد مواعيد دورية وثابتةٍ لمراجعة وقراءة وتحليل تلك البيانات باستمرار. التأكد من ملائمة المؤشرات للعمل قد تكون الأهداف التي وضعتها لشركتك عند إنشاء هذه المؤشرات قد تحققت فعلًا وباتت من الماضي وأصبحت لديك أهداف جديدة لتعمل على تحقيقها في الشركة، وبالتالي فإن مؤشرات الأهداف السابقة لم تَعُدْ لها أي فائدة، ولم تَعُدْ ملائمةً للوضع الحالي، وهذا ينقلنا إلى الخطوة التالية. تعديل المؤشرات قد تحتاج الى التخلي عن مؤشرٍ ما بالكامل لعدم أهميته أو لإنتهاء الهدف منه، وقد تكتفي بإجراء بعض التعديلات على مؤشرات الأداء الموجودة حاليًا لجعلها أكثر توافقًا مع المجريات والتعديلات، أو لإصلاح خلل ما اكتُشِف بعد تجربة العمل عليها، أو لأية أسباب اخرى تراها الإدارة. نصائح عامة فيما يخص مؤشرات قياس الأداء الإدارة الناجحة هي الإدارة التي تحقق أقصى استفادة من البيانات والمعلومات الواردة إليها، وتستخدمها في اتخاذ قرارات صحيحة وزيادة المبيعات وإسعاد العملاء. إن المقاييس والمؤشرات المختلفة ما هي إلا أرقامٍ ورسومات بيانية، ولا يمكنها الوصول بالشركة أو الأفراد إلى مبتغاهم دونما العمل على السير قدمًا وبذل أقصى ما يمكن من جهدٍ في سبيل تحقيق الأهداف، والوصول إلى المطلوب ومؤشرات قياس الأداء هي خير مُعينٍ على ذلك. إن آراء العملاء والمستخدمين والموظفين ومدراء الأقسام والإدارة العليا، جميعها مهمة في عملية إعداد وصياغة الأهداف ومؤشرات الأداء، والوصول إلى نتائج عالية الجودة لا يجب وضع الإهتمام في واحد من تلك الآراء وإهمال البقية. إن التزامك بالنقاط والمعلومات السابقة سيؤدي إلى تشييدك لمؤشرات قياس اداءٍ مميزة وواضحة وقابلة للقياس، مما يعني جودةً أعلى لطبيعة العمل في شركتك ونتائج أفضل وخطواتٍ أسرع نحو أهداف شركتك الإستراتيجية. المصادر: ?What is a KPI Key Performance Indicators (KPI): The 75 measures every manager needs to know (PDF Book) Performance indicator key performance indicators (KPIs) understanding key performance indicators kpis just like that Key Performance Indicators (KPIs) اقرأ أيضًا أهم مؤشرات الأداء التسويقية التي على كل شركة B2B اتباعها تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح شركتك مدخل إلى المقاييس التي يتوجب على الشركات الناشئة تتبعها قياس أداء الخطط الاستراتيجية وتقييمها

عندما نتحدث عن خدمة العملاء، يكون الوقت عاملًا مهمًا للغاية، فقرارك الصحيح اليوم قد يكون خاطئًا غدًا. كذلك الأمر عندما يتعلق باستقطاب المزيد من موظفي الدعم وخدمة العملاء لشركتك؛ ففي حال بدأت بالتوظيف مبكرًا، فسينتهي بك الأمر بعدد كبير من الموظفين دون جدوى مما يؤدي لهدر مبالغ مالية مثل الرواتب؛ في حين أنك إذا تأخرت في اتخاذ هذا القرار، فستعاني من ضغط عمل مرتفع وعدد كبير من العملاء الذين ينتظرون لفترات طويلة للرد على استفساراتهم، مما يؤدي في النهاية الى تراجع جودة الخدمات التي تقدمها شركتك، فضلًا عن الضغط الذي سوف يعاني منه الفريق الحالي نتيجة حجم العمل الضخم الذي ينتظرهم كل يوم. فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي تساعد في تحديد الوقت المناسب تمامًا لاتخاذ قرار زيادة عدد موظفي خدمة الزبائن. المبادئ الأساسية التي يجب اتباعها لتخطيط عملية توظيف ناجحة اتّبع هذه النقاط وضعها في الحسبان لتصل إلى أفضل جودة لخدمة العملاء في شركتك، بالتزامن مع توسيع الفريق. وظّف قبل أن تجد نفسك مضطرًا لفعل ذلك في وقت متأخر: ضعف الميزانية والتخبط في تحديد الأولويات أمر صعب جدًا وقد تكتشف الحاجة إلى تعيين المزيد من الموظفين في وقت متأخر جدًا. مع الأسف، عندما تصل الى تلك المرحلة المتأخرة في اتخاذ القرار، سيكون من الصعب عليك البدء بعملية التوظيف من بحث عن متقدمين وإجراء مقابلات وتحديد المتقدم الأنسب وما الى ذلك، فضلًا عن أن الموظف الجديد سيجد صعوبةً في المساعدة من قبل زملائه الذين سيكونون منهكين بالعمل تحت الضغط الكبير الذي سيكون موجودًا حينها، مما سيؤثر سلبًا على جودة الخدمة المقدمة. استغِل وقت الفراغ: لانقصد هنا وقت الفراغ بالمعنى الحرفي له، وإنما ذلك الوقت الذي يكون كافيًا لتغطية كامل ضغط العمل مع بضع ساعات إضافية، حيث يمكن للموظفين في ذلك الحين مساعدة الموظفين الجدد، والاجابة على اسئلتهم، وتدريبهم، والمساهمة في تحسين جودة العمل، ورفع معدل التواصل بين الفرق، وتقليل مخاطر الإرهاق. ثق تمامًا بأنك إن لم تستغّل هذه الفترة، فسينتهي بك الأمر في موقف سيء جدَا، إذ لن يكون لدى الموظف وقت كافٍ للإجابة على استفسارات زملائه الجدد، وتدريبهم على العمل، لأنه سيكون منشغلًا بالإجابة على استفسارات العملاء ومساعدتهم في مشاكلهم، مما سيؤدي الى العديد من المشاكل كما ذكرنا في النقطة السابقة كن على قدر كافٍ من المعرفة بجميع تفاصيل التحضير لاستقطاب موظف جديد: كم من الوقت قد يستغرق الموظف الجديد ليتمكن من التعرف على منتجات الشركة والأنظمة وأسلوب العمل في الشركة؟ يجب أن تضع في الحسبان أن الموظف الجديد لن يبدأ بالإنجاز فور دخوله الى مكتبه، بل على العكس، فقد يؤثر سلبًا على انتاجية كامل الفريق في الفترة الاولى، وذلك لأنه سيكون بحاجة للكثير من المساعدة، ولديه الكثير من الاسئلة للإجابة عنها من قبل زملائه في العمل. لحل هذه المشكلة يمكنك الاستفادة من تقارير مكتب الدعم والمساعدة في شركتك حول انتاجية الموظف في الأسبوع الأول والشهر الأول والثلاثة الأشهر الأولى من عمله، ووضع هذه البيانات في الحسبان أثناء التحضير للتوظيف. بالنظر لما سبق، يجب أن تكون الصورة قد أصبحت أكثر وضوحًا، وأصبحتَ قادرًا على معرفة مدى حاجتك لزيادةِ عدد الموظفين. وبالرغم من ذلك، فقد تحتاج الى المزيد من التفاصيل لتتمكن من اتخاذ القرار بشكل أفضل. تحديد أفضل وقت للتوظيف عندما يتعلق الأمر بدفع مبالغ مادية من ميزانية الشركة، فإنه من الأفضل لك أن تكون على درايةٍ تامةٍ بما تحتاج إليه تحديدًا ومتى تحتاجه. راجع الأرقام والتقارير على قسم الدعم والمساعدة الموجود في الشركة أن يزودّك بكل التقارير اللازمة والكافية لمساعدتك على اتخاذ قرار توسيع فريق موظفي الدعم وخدمة الزبائن، إليك ست نقاط تجدها في تلك التقارير عليك أخذها في الحسبان. الزيادة في حجم الاتصالات او الاستفسارات: كم عدد الشكاوى التي تُعالج في كل شهر؟ كم عدد المحادثات؟ الاتصالات؟ في حال دُرست هذه الأرقام مع أخذ التغيرات الموسمية بالحسبان، سيكون واضحًا لك فيما إذا كان عملك يتجه نحو التوسع أم لا. الزيادة في عدد العملاء: زيادة العملاء تعني زيادة الاستفسارات والاسئلة، مما يعني الحاجة لزيادة الموظفين المسؤولين عن الإجابة على تلك الاستفسارات، خصوصًا وان العملاء الجدد غالباً ما تكثر الاسئلة لديهم. الزيادة في معدل الاتصال (نسبة الاتصالات إلى عدد الزبائن): عادةً ما ترتفع هذه النسبة عندما تصدر الشركة منتجًا جديدًا، او تتوسع لتستهدف شريحة جديدة من العملاء، وهذه النسبة عندما ترتفع، فالاستفسارات والأسئلة والحاجة للمساعدة سترتفع أيضًا، حتى عند بقاء عدد العملاء ثابتًا كما هو. الزيادة في مدة الانتظار: عندما يبقى العميل على الانتظار لمدة أطول، فهذا دليل على أن الموظفين يعملون بكامل طاقتهم الإنتاجية، أو أنهم مرهقون ولا ينفّذون المهام الموكلة إليهم على أكمل وجه. انخفاض درجات جودة الإجابات: إذا كنت تعمل وفق نظام مراقبة معين يقيس نسبة الاجابات الصحيحة لكل موظف على حدة وللفريق ككل، وأشارت الأرقام إلى انخفاض في هذه النسبة، فهذا يعني أن الموظف أصبح يضطر احيانًا لتفويت بعض المعلومات، أو للإسراع في إنجاز طلب العميل بهدف استلام استفسار العميل الذي يليه، أي أنه يعاني من ضغطٍ ما. انخفاض مؤشر رضا العميل CSAT ومؤشر نقاط الترويج NPS الذي يدل على معدل الوصول ونمو العملاء: قد تظهر هذه المؤشرات في وقتٍ متأخر، ولكن عند ظهورها، فهي تعكس جودة خدمة العملاء في شركتك بشكل واضح تمامًا. إن النقاط الواردة أعلاه لا تعني بالضرورة أنه عليك حل المشكلة من خلال استقطاب المزيد من الموظفين، ولكنها تشير إلى وجود خللٍ ما، وضرورة متابعته والعمل على إصلاحه بأسرع وقت. ادرس خطط وأهداف الشركة المستقبلية جيدا يجب عليك أن تكون على دراية بأهداف شركتك المحددة للعام القادم، وفيما إذا كانت الشركة تتجه لتحقيق هذه الأهداف ومعدل النمو فعلًا، فمثلًا إذا حقق فريق المبيعات او التسويق أهدافه، فكم سيكون عدد العملاء الجدد الذين سينضمون للشركة ويحتاجون للمساعدة مستقبلًا؟ حلول بديلة عن التوظيف قد تكون ناجحة أحيانا هناك عدة حلول قد تكون ناجحةً وأقل تكلفةً من زيادة عدد الموظفين، خصوصًا إن كانت ميزانيتك لا تسمح بذلك. على سبيل المثال بإمكانك العمل على تنفيذ واحدٍ مما يلي: تعديل عدد الموظفين بما يتناسب مع ساعات الذروة والضغط بالنسبة إلى أوقات العمل ضمن المناوبات المختلفة. العمل على تحسين وتوسيع قسم الأسئلة الشائعة، والذي يمكن للمستخدمين تصفحه دون الحاجة للتواصل مع الدعم، إضافةً الى العمل على تحسين تجربة المستخدم لهذا القسم. نشر ثقافة مساعدة العميل بين كل الموظفين متى دعت الحاجة الى ذلك، فلا يقتصر الأمر على موظفي خدمة العملاء فقط، بل بإمكان أي موظف مساعدة أي عميل في استفساراته أو حل المشكلة التي تواجهه إن كان قادرًا على ذلك، مما يجعل من شركتك شركة أكثر اهتمامًا بالعميل. العمل على تحسين المنتجات وحل تلك المشاكل والأسباب التي تؤدي الى الاسئلة والاستفسارات الشائعة باستمرار. يمكنك الاستعانة بمؤسسات خارجية متخصصة بتقديم حلول خدمة العملاء والدعم الفني، كحل مؤقت في فترات الذروة والأوقات الموسمية. بالرغم من كل ما سبق، قد لا يزال من الصعب بعض الشيء تحديد كم هو عدد الموظفين الذين ستحتاج لاستقطابهم والوقت المناسب لذلك، ولذا انشأ فريق موقع HelpScout نظامًا آليًا يساعدك أكثر على اتخاذ قراراتك بهذا الخصوص، وأطلق عليه اسم "أداة المساعدة في توظيف فريق الدعم". استخدم حاسبة تعيين موظفي خدمة الزبائن لقد انشأ فريق HelpScout هذه الأداة لتساعدك على معرفة بعض الأرقام حول معدل نمو عملائك ومدى تأثيره على عدد موظفي خدمة العملاء لديك. تعتمد الأداة على عدة معايير ومدخلات لإعطاء نتائج أكثر دقة، فهي تعتمد في المرحلة الأساسية على حجم العمل، وكمية الاستفسارات والشكاوى التي يتم معالجتها وما الى ذلك. وفيما يلي المعلومات والمدخلات التي تحتاجها الأداة لتعمل كما يجب، بالإضافة لتصنيفات وعناوين تلك المدخلات: table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } معايير المحادثات إجمالي المحادثات الجديدة أسبوعيًا نقترح عليك ادخال المتوسط للأسابيع الأربعة الماضية إجمالي العملاء النشطين أسبوعيًا ما هو عدد عملائك النشطين؟ في بعض الشركات مثل SAAS يمكنك استبعاد العملاء الغير نشطين تلقائيًا. معايير الموظفين متوسط ساعات العمل للموظف أسبوعيًا ضع متوسط ساعات أسبوع العمل متوسط أسابيع العمل إجمالي أسابيع العمل بعد استبعاد أيام الإجازات والعطل الرسمية متوسط المحادثات في اليوم لكل موظف إستخدم متوسط المحادثات والتذاكر التي ينجزها الموظف في اليوم الواحد نسبة معالجة الطلبات إلى ساعات العمل للموظف إذا كان الموظف لا يتولى خلال ساعات عمله أي مهام إضافية، سوى تلقي المكالمات والاجابة على الاستفسارات، فضلًا ضع 100% متوسط راتب الموظف السنوي ضع معدل الراتب السنوي للموظف الذي يعمل بدوام كامل معايير المشرفين عدد الموظفين لكل مشرف عادة ما يكون لكل مشرف فريق مكون من مجموعة من موظفي خدمة العملاء، رجاءً ضع متوسط عدد الموظفين في كل فريق متوسط راتب المشرف السنوي ضع معدل الراتب السنوي للمشرف الذي يعمل بدوام كامل معايير معدل نمو العملاء معدل نمو العملاء حرّك المؤشر لتشاهد تأثير نمو العملاء على النتائج من حجم الفريق المطلوب وعدد المحادثات المتوقع معدل نمو القدرة على الاعتماد على الذات لدى العملاء شاهد كيف أن تشجيع العملاء على حل مشاكلهم بأنفسهم من خلال عدة تقنيات كصفحة الاسئلة الأكثر شيوعًا على سبيل المثال، يقلل من العدد المطلوب من الموظفين، ويحسن النتائج كثيرًا. إن استخدامك لهذه الاداة سيمنحك صورةً أوضح حول العلاقة بين العملاء، وعدد الموظفين الموجود حاليًا ومقارنته مع العدد المقترح، مما سيسهم في معرفة أكبر حول التحديات والفرص والحلول المتاحة، والمساعدة في اتخاذ عدد من القرارات الإدارية ومنها: الحاجة الى ترقية بعض الموظفين إلى مشرفين، وإعادة توزيع فرق العمل لديك. إصلاح مشاكل المنتجات، والعمل على رفع أعداد الزبائن القادرين على الاجابة على استفساراتهم بأنفسهم، نتيجةً لكمية الاستفسارات والاتصالات الكبيرة والغير مستقرة، الدالة على وجود خلل ما. الحاجة لتعيين عدد إضافي من الموظفين، قبل تأزم الأمر وتأثر جودة الخدمة سلبًا. إعطاء رقم من العملاء القادرون على خدمة أنفسهم ذاتيا ليتم استهدافه، والذي سيؤدي بالتالي إلى حل المشكلة، مع الحفاظ على عدد الموظفين الحالي وجودة الخدمة، في ظل الميزانية المحدودة. ترجمة وبتصرف للمقال "How to Know When It's Time to Hire For Your Support Team" من "Mathew Patterson". اقرأ أيضًا كيف يمكن توسيع خدمة العملاء عندما تبدأ شركتك النّاشئة بالنمو ؟ كيفية تدريب الموظفين وتخطيط أدائهم وتقييمه في الشركات دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة