زياد اليوسف

هل تعلم أن 88% من العملاء، على الصعيد العالمي يمنحون خدمة العميل دورًا محوريًا عند اتخاذ قرارات الشراء، بصرف النظر عن أعمارهم؟ تلك النسبة منطقية، إذ يميل الناس إلى الشراء من العلامات التجارية المعروفة. وإذا أخذنا بالحسبان أن خدمة دعم العميل هي واجهة كافة الشركات؛ فلا شك بأن تأثيرها على العلاقة مع العميل كبيرٌ جدًا. سنجري في هذه المقالة دراسةً عميقةً حول السؤال التالي: ما تعريف علاقات العملاء؟ وسنبحث عن الفوائد التي تجلبها العلاقات الناجحة مع العميل، ونعطيك بضع نصائح حول بناء علاقات العملاء بكفاءة. ما المقصود بعلاقات العملاء؟ تصف علاقات العملاء كافة الخطوات التي تتخذها الشركة لضمان حصول العميل على أفضل تجربة خلال كافة مراحل الشراء. لا تقع المسؤولية على عاتق الفرق التي تواجه العميل فحسب مثل خدمة دعم العملاء والمبيعات مثلًا، بل تشمل قسم العلاقات العامة والإنتاج والتسويق أيضًا. وتساهم كافة تلك الأقسام في تكوين صورة الشركة بنظر العملاء. ما سرّ بناء علاقات تواصل ناجحة مع العملاء؟ يمكن السر في اتخاذ مزيجٍ من الإجراءات التفاعلية والاستباقية، والتي تقيّم بدورها العلاقة الحالية مع العميل، وتساعد على تحسينها باستمرار. ما فائدة تأسيس علاقات ناجحة مع العملاء؟ قبل مناقشة بعض الاستراتيجيات، لا بد لنا من التحدث عن فائدة تأسيس علاقات مع العملاء أساسًا. تنشئة ولاء العميل هل سمعت بقاعدة 80/20 في مصطلحات الأعمال؟ تقول القاعدة أن 80% من الأرباح يجلبها 20% من العملاء الأكثر ولاءً للشركة (تدعي شركة أمريكان إكسبريس أن المعدل قد يصل إلى 90 مقابل 10 في بعض الأحيان). هذه الحقيقة غير غير مفاجئة بصراحة، إذ تتحسّن قدرتك على تخصيص تجربة العميل كلما علمت المزيد عن أهداف العملاء وتفضيلاتهم المحددة. تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء الحفاظ على تدفق ثابت من العملاء الجدد عملية صعبة، ويتفق أي شخص يعمل في قسم التسويق والمبيعات الصادرة مع هذا الكلام. تبيّن أن الحفاظ على قاعدة العملاء الحالية يوفّر النفقات بمعدل 6 مرات مقارنةً مع استراتيجية الاستحواذ على عملاء جدد. ستوفر الكثير من النفقات إذا كانت استراتيجية علاقة العملاء التي أنشأتها تحفّز عمليات الشراء المتكررة (كعرض برنامج ولاء أو تخفيضات استثنائية مثلًا). يمثل العميل السعيد وكيلا لعلامتك التجارية قد تثير بعض الخدمات إعجاب الشخص، ولا يتوقف عن الحديث عنها أمام أصدقائه. يُعَد العميل الراضي أفضل مصدر للتحويلات، ويعزز أيضًا موثوقية علامتك التجارية إلى حد كبير. فإذا شارك العميل السعيد مراجعةً عن منتجاتك على شبكة الإنترنت، أو منحك تقييمًا مرتفعًا في صافي نقاط الترويج (وهو ما سنتحدث عنه لاحقًا)؛ فيمكنك التواصل مع العميل وطلب رأيه الشخصي لاستخدامه ضمن منشورات التسويق. هل أثار الموضوع اهتمامك حتى الآن؟ تابع المزيد لمناقشة أفضل أساليب بناء علاقات العملاء. 9 خطوات لبناء علاقات العملاء بعدما تعرفنا على علاقات العملاء ومحاسن تقوية هذه العلاقات، سننتقل إلى الخطوات التي يجب اتخاذها لبناء علاقات ناجحة مع هؤلاء العملاء. 1. فهم احتياجات العملاء معرفة العملاء قلبًا وقالبًا هي الخطوة الأولى لبناء علاقات طيبة مع العملاء؛ إذ يجب عليك فهم احتياجات العملاء، وإدراك أهدافهم ونقاط الألم. ما الأشياء التي تحمل قيمة كبيرة بنظر العميل؟ وما المشكلات التي يواجهها؟ قد تمتلك إجابةً مبدئيةً عن هذه الأسئلة، لكن الجمع المستمر للمعلومات أمرٌ شديد الأهمية. وتوجد عدة أساليب لجمع تلك المعلومات، حيث يمكنك إجراء استبيانات ومقابلات، أو قراءة مراجعات المنتجات، أو تفقّد حسابات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. بصرف النظر عن الطريقة التي تختارها، احرص على أن تكون عملية إجراء الأبحاث عن العميل عمليةً مستمرة، وألا تكون مجرد مهمة تجريها مرةً واحدة. 2. اجعل استعلامات العملاء العاجلة أولوية يعترف 60% من العملاء بأن الحصول على إجابة فورية عن أسئلتهم أمر شديد الأهمية. تصعب الإجابة عن كافة تساؤلات العملاء فوريًا، فيجب الاعتماد على عملية معينة تولي الاستعلامات العاجلة أولوية أكبر. تتطلب بعض الحالات انتباهًا فوريًا -عندما لا يتمكن العميل من تسجيل الدخول إلى المنصة مثلًا-، في حين يمكن تأجيل بعض الحالات الأخرى الأقل أهمية. ننصحك بوسم استعلامات العملاء المدرجة ضمن حلول إدارة علاقات العملاء، وترتيبها تنازليًا وفق أهميتها، وذلك بدءًا بالاستعلامات العاجلة والاضطرارية؛ إذ ستتمكن حينها من حلّ القضايا الخطيرة والجدية قبل أن تتحوّل إلى مشكلات كبرى. بالإضافة إلى ما سبق، يمكنك فرز المشكلات وتقسيمها إلى قسمين: الأول قابل للأتمتة، والثاني قابل للحل على يد فريق دعم العملاء. وسنتحدث عن هذا الأمر في النقطة التالية. 3. اختر نوع الأسئلة/المهام التي يمكن أتمتتها أو حلها عبر قسم الأسئلة الأكثر شيوعا لا يتطلب حلّ كافة استعلامات العملاء جهودًا شخصيةً من فريق الدعم. إذ يمكنك حلّ الأسئلة التي تتكرر عدة مرات في المحادثات مع العميل عبر تضمينها في صفحة الأسئلة الأكثر شيوعًا، وهو ما يمنحك مزيدًا من الوقت للتركيز على مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا. يمكنك الإجابة عن أسئلة معينة باستخدام روبوت الدردشة، وتلك أسئلة على سبيل "متى ينتهي عقدي؟" أو "ما تكلفة الترقية إلى حزمة من مستوى أعلى؟". لا تترك أي سؤال بدون إجابة. إذا كان العملاء يعيشون في مناطق زمنية مختلفة، وليس بمقدور فريق الدعم الإجابة عن تساؤلاتهم على مدار اليوم؛ فالأفضل لك هو اللجوء إلى برامج الدردشة الحية أو روبوت الدردشة. فعند التواصل مع تلك البرمجيات، سيدرك العملاء أن الشركة تلقّت استفساراتهم، وستعمل على الإجابة عنها في أقرب فرصة، ويمكن لتلك البرمجيات أن توجه العملاء إلى الصفحة أو المكان الذي يحوي الأجوبة المناسبة. يفضّل العميل الغاضب أو المتوتر الحصول على تفاعل بشري، فإذا أردت الحفاظ على علاقات حسنة مع العملاء، فمن الضروري حلّ هذه المشكلة. 4. اضمن توفير خدمة دعم مثالية يُعد فريق دعم العملاء واجهة الشركة، لذا من الضروري تدريب الفريق جيدًا، وذلك لأن التعامل مع بعض العملاء قد يكون عمليةً شاقة. تدفع التجربة السلبية مع فريق خدمة العميل إلى مغادرة العملاء، وفي سيناريوهات أسوأ، قد تصل الأمور إلى التحدث سلبيًا عن الشركة. يميل البشر إلى معالجة المشاعر السلبية بطريقة أكثر تفصيلًا مقارنةً بالمشاعر الإيجابية (وهذا الكلام من وجهة نظر علم النفس)، فيميل الناس إلى تكرار الحديث عن المشاعر السلبية واستخدام كلمات أقوى وأقسى. لذا لا تسمح لخدمة العميل السيئة بأن تتحوّل إلى مصدر خيبة العميل. درّب فريق دعم العملاء جيدًا، وراقب أداءه بانتظام. 5. سهل وصول العملاء إلى الخدمة يتوقع العملاء في هذا العصر خدمة عميل شاملة؛ إذ لا يرغب العملاء في معرفة سبل التواصل معك فحسب، بل يتوقعون إجراء تواصل ثابت الجودة، ومتوافقٍ مع كافة قنوات التواصل. ووفقًا لشركة Adobe، تشهد الشركات التي تنجح في تحقيق هذا التواصل نموًا سنويًا بنسبة 10%، وزيادة بنسبة 10% في متوسط قيمة الطلب، وارتفاعًا بنسبة 25% في معدلات إغلاق عمليات البيع، وتلك نسب كبيرة تستحق العناء. يفضل بعض العملاء، خصوصًا جيل الألفية، التواصل معك عبر الدردشة الحية، في حين يميل آخرون إلى التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني. لذا، احرص على بقاء سبل التواصل متوافقةً مع بعضها ضمن كافة القنوات، وذلك بصرف النظر عن الوسيط الذي يختاره العملاء. 6. اظهر تعاطفا مع العميل ينجذب البشر طبيعيًا، إلى الأشخاص الذين يصغون بانتباه ويظهرون شيئًا من التعاطف، وينطبق هذا الأمر على الشركات التي نقرر التعامل معها. ولهذا السبب، تُعد طريقة التواصل مع العميل إحدى أهم عناصر نجاح صورة العلامة التجارية. تُعَد شركة إيباي أبرز مثال عن الشركات التي تجتهد من أجل بناء علاقات عملاء ناجحة، وذلك عبر إظهار التعاطف مع العملاء. لقد أطلقت الشركة حملة "جاهز ومفتوح" في ربيع عام 2020 عندما اضطرت الكثير من الشركات إلى إغلاق متاجرها التقليدية. وتعهّد البرنامج التحفيزي بتقديم ما يصل إلى 100 مليون دولار أمريكي للمشاريع التجارية المتعثرة، وإعفاء المشاريع التجارية الصغيرة من العمولة ورسوم المبيعات. إن إظهار التعاطف مع العميل يعني الاعتراف بوجهة نظره، والسعي وراء إيجاد حلول ملائمة. تبرز ضرورة هذا التعاطف عندما تسمع المشكلة نفسها عشرات المرات، مما يشير إلى وجود خلل حقيقي يصادفه العملاء في الخدمات أو الموقع. تأكد أن فريق الدعم يملك المعرفة الكافية لحل هذه القضايا داخليًا، وادفعه إلى إنشاء محتوى تعليمي في قاعدة المعارف لـ"مساعدة العملاء على حلّ هذه المشكلات بأنفسهم". قد يغيّر العملاء الغاضبون سلوكهم عندما يتواصلون مع فريق دعم بشوش ونافع، وقادرٍ على إزالة كافة العقبات التي تواجه العميل. 7. ابذل أكثر مما يتطلب الواجب لإرضاء العميل نعيش في عالم تكثر فيه العلامات التجارية، فيسهل على العميل استبدال علامة بعدد كبير من البدائل الموجودة في السوق. وإذا أسست علاقات ناجحة مع العملاء، فسيصعب على هؤلاء التخلي عن خدمتك. ووفقًا لبحثٍ أجرته شركة Motista، تزداد القيمة الدائمة للعميل CLV بنسبة 306% مقارنةً بالمشتري "الاعتيادي" عندما تنشأ رابطة عاطفية بين العميل والعلامة التجارية. بعد معرفة هذه الحقائق، قد ترغب بإرسال هدية متخصصة إلى العميل أو منحه رمز خصم احتفالًا بمناسبة معيّنة، مثل الاحتفال بعيد ميلاده، إذ سترسم هذه الاستراتيجية ابتسامةً على وجه العميل، خصوصًا إذا كانت الهدية مفاجِئة. 8. اطلب ردود العملاء لتحسين العلاقة معهم اجعل قياس مستويات رضا العميل عادةً دائمة، لأنها عنصر مهم من عناصر بناء علاقات العملاء. يُعَد إجراء استبيانات رضا العميل بانتظام إحدى أفضل تلك الطرق، ويمكنك إجراؤها باستخدام روبوت الدردشة أو الدردشة الحية. ويُنصح هنا بقياس صافي نقاط الترويج NPS، وهو المؤشر الذي يسمح بحساب النسب بين مروّجي علامتك التجارية والمحرضين عليها. يجب عليك إضافة أسئلة أخرى إلى استبيان صافي نقاط الترويج، كي تتعلّم أفضل طرق تحسين علاقات العملاء. اطلب من العميل الذي يمنحك نقاطًا منخفضةً تقديم إجابة عما يجب فعله لتحسين تجربته ورأيه في المستقبل؛ وينطبق الأمر أيضًا على المروجين، لذا ابحث عن الأشياء التي تجعلهم سعداء بمنتجاتك، كي تتمكن استغلال هذه الميزات أثناء التفاعل مع عملاء آخرين. 9. استخدم مزيجا من الإجراءات الاستباقية والتفاعلية يجب عليك وضع استراتيجية لسمعة العلامة التجارية إذا أردت بناء علاقات ناجحة مع العملاء. الجأ إلى الإجراءات الاستباقية والتفاعلية كي تتجنّب المشكلات المتعلقة بسمعة العلامة التجارية، وتشمل هذه الإجراءات متابعة حسابات التواصل الاجتماعي والاستجابة للتعليقات والمراجعات السلبية فوريًا. يساعدك البقاء متيقظًا على كشف المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات قبل أن يلاحظها العملاء أساسًا. فإذا علمت بوجود عطبٍ ما في إحدى المنتجات التي تقدمها؛ ابعث رسالة بريد إلكتروني إلى كافة العملاء الذين اشتروا هذا المنتج. اعترف بالمشكلة بدلًا من انتظار ردٍّ من العملاء، ففي بعض الأحيان، قد تنتاب العميل مشاعر سلبية تجاه الشركة ويعيد التفكير في قرارات شرائه مجددًا. حدوث الأخطاء أمر حتمي، لكن إجراء مراجعة بعد العمل مع الفريق تضمن ألا تتكرر هذه الأخطاء. الخلاصة نتمنى، بعد قراءتك لهذه المقالة، أن تدرك ضرورة بناء علاقات العملاء الناجحة إذا أردت نمو مشروعك التجاري. لا يختلف اختيار العلامة التجارية التي نود شراء منتجاتها عن اختيار الأصدقاء، لذا تذكّر إبداء التعاطف والتقدير، والتواصل مع العميل على نحو شخصي ومثالي. يجب على الفرق التي تواجه العملاء أن تعمل بمثابة سفراء للعلامة التجارية، وذلك حتى تتمكن من بناء علاقات العملاء على أفضل نحو. يجب على الفرق امتلاك دليل توجيهي واضح، والمقارنة بين المشكلات التي تتطلب حلًا عاجلًا، ومعرفة المواقف التي تتطلب إجراء العمل من دون الرجوع إلى التوجيهات؛ وننصحك بضرورة إجراء استبيانات ولاء العميل، والتنبؤ دائمًا بحاجاته ورغباته. وفي النهاية، احرص على حل مشكلات العملاء وجعلهم سعداء، إذ ستشهد حينها تحسّن الأمور من تلقاء نفسها. ترجمة -وبتصرف- لمقالة 9 Steps to Building Good Customer Relations لصاحبتيها Ania Rubkiewicz وKasia Kowalska. اقرأ أيضًا كيف تعقد اجتماعات مراجعة الأداء مع الموظفين؟ الأسلوب الصحيح لإعطاء الملاحظات والتعليقات مدخل مبسط إلى عالم إدارة المنتجات

ما الذي يكسب الفريق سمة فريق عملٍ عالي الأداء؟ ما الأشياء المشتركة بين هذه الفرق، برأي الخبراء، وما الذي يمكن للمدير فعله كي يقود أداء فريقه؟ أصبحت الرحلة الصباحية إلى مكاتب ومقرات العمل بنظر الكثير من الناس رحلةً مرهقة. ربما يعاني فريقك من الإنهاك الجسدي، وأصبح فريقًا افتراضيًا بدلًا من كونه فريقًا عمليًا. وعلى الرغم من هذه العقبات، تبقى أهداف وغايات المؤسسة ذاتها، من دون اكتراث بتلك العوامل. لهذا السبب، يعاني بعض المديرين من صعوبات في تعزيز أداء الفريق وكفاءته، وهذا أمر مفهوم، والحل موجود أيضًا. تحمل كلمة فريق في طياتها عدة معانٍ، لكن تعريفها الجوهري هو: "الفريق هو مجموعة الأفراد الذين يسعون إلى تحقيق هدفٍ مشترك". يهدف الفريق في الملاعب إلى الفوز في البطولة، في حينٍ يهدف الفريق في مقر العمل إلى تطوير استراتيجية تسويقية ناجحة للمنتج الجديد؛ لكن النجاح لا يحدث بين ليلة وضحاها، فهو عملية تشمل مجموعة من الجهود التكافلية، نُطلق عليها اسم العمل الجماعي. سنتحدث في هذه المقالة عن 5 خصائص تميّز الفرق عالية الأداء عن غيرها، وسنقدّم لك 4 نصائح جوهرية لتعزيز إنتاجية الفريق وأدائه. تساعدك هذه الدروس على قيادة الفريق إلى مستويات جديدة. 5 سمات تميز الفرق عالية الأداء نستكشف في هذه الفقرة السمات الأساسية التي تتمتع بها الفرق عالية الأداء، والأشياء التي تساهم في رفع مستوى أداء الفريق. بصفتك مدير الفريق، ستتمكن من إدخال تلك العناصر إلى ثقافة الفريق، وتعزز حينها العمل الجماعي للأعضاء. يمكنك عدّ هذه السمات بمثابة دليلٍ لإدارة الفريق الفعّال، وهي السمات التي ستنقل فريقك إلى مستوى أعلى. تمتلك الفرق عالية الأداء حس إدراك الغاية يوجد شيء ما يدفعنا إلى المضي قدمًا لتحقيق غايتنا، وهذا الشيء هو محفّز داخلي مرتبط بتحقيق الهدف. فالسؤال هو لماذا نؤدي هذا العمل؟ نؤدي الأعمال التي نهتم بها على نحو أفضل، وهكذا تستطيع الفرق عالية الأداء معرفة التأثير الذي تُحدِثه وظيفتها اليومية، وهو تأثير ملموس يتجاوز مداه الشركة، ليصل إلى العالم أجمع. تنشأ تلك الغاية من قدرة الفريق على تحقيق اتصال شخصي بالعمل المطلوب منه. تمنحنا معرفة السبب وراء العمل المطلوب منا حافزًا للتعرّف على كيفية أداء هذا العمل. يجب أن يدرك الفريق -وبدقة-، الغاية المرجوة من العمل، وكيف تحقق هذه الغاية النفع بصورة عامة. وما دور القيادة إذًا في معرفة الغاية من العمل؟ تحدث مع كافة أعضاء الفريق يجب أن تتحدث مع أفراد الفريق وأن تكوّن رابطًا بين عملهم والأشياء التالية: التأثير الحقيقي الذي تحدثه الوظيفة الشخصية. كيفية انسجام أهداف الفريق مع الأهداف والقيم المؤسساتية. إذا ساعدت الفريق على معرفة هذه الأشياء والربط بينها أيضًا، فلن تخلق وظيفةً روتينية، بل وظيفةً هادفةً ونابضةً بالحياة. يقبل الفريق عالي الأداء كافة أنواع التحديات إذا كان العمل يسبب الملل للموظفين، فلا تتوقع زيادة إنتاجية الفريق إطلاقًا. بعد ربط العمل الذي يؤديه الفريق بأهداف المؤسسة، يجب حثّ الفريق على النمو الاحترافي والتعلّم المستمر، إذ أنه إذا كان العمل سهلًا أو مملًا أو روتينيًا للغاية، فسيفقد الفريق إلهامه ويدخل في حالة من اللامبالاة. في المقابل، إذا كان العمل شديد الصعوبة، فسيشعر الفريق باليأس والقلق والتوتر. قارن بين هذين النقيضين، واحرص على إيجاد وسطٍ يشعل فيه التحدي شرارة مزيدٍ من التحفيز، ويشجع الفريق على الخروج من منطقة الراحة. إليك بعض الأمثلة عن التحديات التي بوسع المدير إدراجها ضمن ديناميكيات الفريق: ضع هدفًا (شخصيًا أو على مستوى الفريق) يشمل تعلّم مهارة جديدة. اطلب من الفريق ابتكار أفكار جديدة كل 4 أشهر. شجّع الفريق على التجريب المنهجي للأساليب الجديدة. امنح أفراد الفريق مسؤوليات تؤثر على الفريق، مثل بناء الفريق ووضع أهداف الفريق والتواصل مع المؤسسة بخصوص المستجدات والإنجازات. تجد الفرق عالية الأداء تحفيزها في التحديات التي يرى الفريق أنه قادرٌ على اجتيازها، مع الأخذ بالحسبان أن الفريق قادر على إدراك ما يجب فعله لتحقيق الهدف المطلوب. يشجع التحدي الملائم مزيدًا من التعاون، ويحسّن الردود، ويعزز الغاية المرجوة من العمل. يشير جيمس كلير، مؤلف كتاب "عادات ذرية" الأكثر مبيعًا وفق صحيفة نيويورك تايمز، إلى هذه الفكرة وفق ما يطلق عليه اسم "مبدأ غولديلوكس"، ويقول: ضع الأهداف وحققها، ثم تجاوزها. ألا تُعَد هذه العملية هدفًا بحد ذاتها؟ يمكنك استخدام أدوات الاجتماعات الفردية لتعقّب أهداف الفريق. احرص على بقاء التحدي، والاحتفاء بالإنجازات الجديدة بعد تحقيقها. تمتلك الفرق عالية الأداء أمانا نفسيا داخليا تأمل هذه الأسئلة التالية: هل تتسم ثقافة فريقك بالتعاون والانفتاح؟ هل تشعر وزملاؤك بالراحة عند مشاركة الردود البناءة مع باقي أعضاء الفريق؟ هل بمقدور فريقك المجازفة من دون الوقوع في فخّ الخوف من الفشل؟ تمتلك الفرق عالية الأداء كافة تلك المزايا، وهي ما يُطلق عليها اسم الأمان النفسي. تبدي الفرق الآمنة نفسيًا مستويات أداء عالية، لأنها لا تخشى الوقوع في الخطأ، ولا تشعر بالخجل عند وقوعها، بل تَعُد تلك الأخطاء بمثابة كتل البناء التي يجب أن تتراكم فوق بعضها. يتمحور العمل الجماعي حول الثقة والإبداع والانفتاح على العمل من دون خوف، وذلك سعيًا نحو تحقيق أفضل النتائج الممكنة. في الحقيقة، يعلم الجميع أن تحقيق أفضل النتائج نادرًا ما يحصل بلا إخفاقات وعقبات وانحرافات عن المسار الأصلي. يشهد الفريق بعض اللحظات التي يحتاج فيها إلى سرعة اتخاذ القرارات والتعاون والانفتاح، وهي الأمور التي تؤدي إلى النمو في نهاية المطاف. وعندما يمتلك الفريق هذا الأمان النفسي، لن يؤدي على نحو أفضل فحسب، بل سيتمكن من الابتكار أيضًا. اعمل على خلق بيئة تمتاز بالانفتاح، يشعر فيها الجميع بالثقة عند ابتكار الأفكار، ويحصل الجميع على دعم الأقران أيضًا. انطلق من فكرة "سيخوض الجميع هذه التجربة، فكيف نساعد بعضنا؟". يثق أعضاء الفريق بزملائهم ويعتمدون على بعضهم يحتاج الفريق إلى الشعور بالثقة وإمكانية الاعتماد على الآخرين حتى يشعر أعضاؤه بالأمان النفسي؛ ففي أماكن العمل الافتراضية، نجد أنفسنا بعيدين نفسيًا عن الأقران، وربما نضطر إلى التفاعل مع زملاءٍ لم نحظَ بفرصة لقائهم قط. فكيف تطوّر الثقة المتبادلة بين أعضاء الفريق حتى تحسّن جودة العمل؟ يُفضل أن تطبق تمارين بناء الفريق التجريدي، وعلى المدير أن يكون مثالًا يحتذى به في هذه الحالة. ومن الجيد عدّ الاعتمادية عنصرًا مكافئًا للإخلاص وقول الحقيقة. فإذا قلت شيئًا ما، فتأكد أنك تعني ما تقوله؛ وإذا وعدت بتسليم عملٍ معين، فالتزم بالوعد؛ أما إذا أردت تقديم رد ما، فعُدّ الرد بمثابة إسهام صادق في تحقيق أهداف المجموعة. خلاصة الأمر هي أن الثقة تبني روابط الأمان والإخلاص، وأن العمل الجماعي والنتائج الحاصلة تُعزَّز انطلاقًا من إمكانية الاعتماد على أعضاء الفريق. الفرق عالية الأداء قادرة على الإنتاج الجماعي ننتقل إلى السؤال الأخير: هل يتّسم فريقك بالإنتاجية؟ إحدى أبرز علامات الفرق عالية الأداء هي قدرتها على إنتاج العمل، وتسليم عملٍ قيّم، وإنجاز الأشياء المطلوبة. والإنتاجية هي نتيجة كافة العوامل المذكورة سابقًا، أي الثقة والاعتمادية على الغير، والشعور بالأمان عند الفشل سوية، وتعلّم الفريق بأكمله من الأخطاء، والشعور المشترك بالهدف الذي يدفع الفريق إلى تحقيق النتائج. الإنتاجية هي الهدف النهائي والمعيار الذهبي للفرق عالية الأداء. يجب على المدير إجراء مراجعة مستمرة لكفاءة الفريق وفعالية والنتائج التي يحرزها. فما هي الفرق عالية الأداء؟ هي الفرق التي تكون في ذروة الأداء العالي، والفرق التي تتسم بالتركيز، والموجهة نحو تحقيق الأهداف، والساعية إلى تقديم قيمة حقيقية للعملاء. ما رأي الخبراء حول هذا الموضوع؟ تعني الإنتاجية امتلاك الزخم الكافي، وتمكّن الفريق من إيجاد التناغم، لكن الحذر واجب، فقد يكون هذا التناغم قصير الأمد إذا لم يخضع للرقابة، كما قد تتحول الثقة بالنفس إلى غرور وغطرسة. احرص على التطور المستمر عبر سؤال الفريق عن كيفية تحسين الأمور. اسأل الفريق عن رأيه حول هذه الأشياء في نهاية كل أسبوع، وقائمة الأمور التي يجب التفكر فيها بخصوص إنتاجية الفريق كالآتي: هل حصلت على ردود صادقة، وهل منحت الآخرين هذه الردود؟ هل تعاونت شخصيًا مع باقي أعضاء الفريق؟ أو لاحظت وجود هذا التعاون على الأقل؟ هل شعرت بالملل أو التعجرف من طرف أعضاء الفريق؟ هل شعرت بالنشاط والتحفيز؟ هل أنجزت مهمة ذات أولوية قصوى؟ هل قدّمت خدمة قيمة إلى العميل؟ هل تدرك الاتجاه الذي يسلكه الفريق؟ 4 نصائح جوهرية للقيادة بهدف تحفيز الفرق عالية الأداء بعدما تعرّفنا على سمات الفرق عالية الأداء، لننتقل إلى المعرفة القابلة للتطبيق. إليك بعض النصائح والدروس والأدوات التي تساعدك على قيادة الفريق وتوجيهه إلى مستوى الأداء العالي. وضح الأدوار والمسؤوليات لا يرسل المدرب لاعبي الفريق إلى المعركة بدون تحضير مسبق وتوجيه ومعلومات واضحة عن الإسهامات التي سيقدّمها كل شخص لإنجاز العملية. يحتاج الموظفون إلى هذه الإيضاحات قبل البدء في إنجاز المشاريع أيضًا. إذا أردت رؤية الفريق يعمل جماعيًا ويحقق الإنجازات، فيجب أن يدرك كلّ موظف دوره في هذه العملية. وفي نقطة أخرى مهمة، نجد ضرورة إيضاح دور كل موظف في تحقيق الإنجازات. الفرق هي التي تفوز في البطولات. اعترف بأخطائك يجب على المدير أن يكون مثالًا يُحتذى به، لذا لا بد له من الاعتراف بالأخطاء التي يرتكبها، بصفته قائد الفريق، ويشجع الفرق على التحدث عن أخطائها بدلًا من التستر عليها. وبدلًا من عد الأخطاء بمثابة فشل أو إخفاق، أنشئ ثقافةً تَعُدّ الأخطاء فرصةً للتعلّم. ولكي تتمكن من تحقيق ذلك، ابدأ اجتماعات الفريق بالتعرّف على الأخطاء التي ارتكبتها، وما تعلّمته من تلك الأخطاء، وكيف تحسّن من أدائك في المرات القادمة. ضع الأهداف بالتعاون مع الفريق امنح الموظفين مجالًا لتطوير أنفسهم، لا عن طريق إملاء ما يجب فعله، بل بسؤالهم عما يرغبون بتقديمه بصفتهم خبراء في هذا المجال. عندما تشمل الفريق في عملية وضع الأهداف، سيطوّر الفريق حسّ مسؤولية مشترك، وحسّ ملكية أيضًا، وهما مفتاح الوصول إلى مستويات الأداء العالي. امنح الفريق مجموعةً واضحةً من الأهداف التي يحتاجها، واطلب منه تقرير كيفية تحقيق هذه الأهداف. قبل وضع الأهداف معًا، اطلب من الفريق التفكير بالأمور التالية: إلى أين يتجه الفريق؟ لماذا يرغب الفريق بالوصول إلى هذه الوجهة؟ كيف يصل الفريق إلى الوجهة المطلوبة؟ أنشئ مساحة آمنة للتحدث عن الردود والنقاشات الحادة يتمحور العمل الجماعي حول الصدق؛ لذا يجب على المدير قيادة "جلسات الصراحة"، حيث يحصل الفريق على فرصة لطرح الأسئلة وتقديم الردود حول المواضيع الشائكة. نظّم هذه الجلسات الآمنة، وامنح الفريق هذه المنصة كي يتمكن من النمو؛ وهكذا ستشمل الرحلة مستويات الأداء العالي عدة عناصر، أبرزها التعاون والتعلّم والمشاركة والنقاش. نصيحة: استخدام أدوات تتيح لك تخطيط الاجتماع مسبقًا، وتطوير أجندات العمل الجماعي. امنح الفريق قابلية التفكير المسبق بما يود طرحه، وإضافة النقاط التي يرغب بمناقشتها، ما يجعل الفريق جزءًا من المحادثة على نحو تلقائي. سيشعر الفريق بالتغيّرات حالما تدرج تلك السمات وتوظف الأدوات التي تحدثنا عنها سابقًا. يمتلك مدير الفريق فرصة قيادة التغيير ومشاهدة حصول أعضاء الفريق على مزيدٍ من الإنجازات الشخصية، مما يجعل التزام الموظفين بمستويات الأداء العالي أساس مكان العمل. تذكر أنك لا تواجه هذا الأمر بمفردك، وتذكر أن زملاءك حاضرون لتوفير الردود والدعم، وهذا ما يجب على المدير توفيره أيضًا. احرص على بناء ثقافة عمل يشعر الموظفون فيها بالأمان عند مشاركة الأفكار وابتكارها وطرح الأسئلة، واجعل الأهداف بمثابة تحديات لا معوقات، وادفع الموظفين إلى ربط عملهم بإنجازاتهم الشخصية عبر إكساب الوظيفة غاية حقيقية. أخيرًا، اجعل ثقافة العمل تتمحور حول إنتاجية الفريق، بعدما تصبح قادرًا على إتقان كل ما تحدثنا عنه سابقًا. خلاصة تسريع الأداء: هناك 5 سمات تميّز الفرق عالية الأداء وهي كالآتي: تمتلك الفرق عالية الأداء حس إدراك الغاية، حيث يرتبط الأداء العالي بغاية وأهداف العمل، أي السبب الذي يدفع الموظفين إلى العمل. يقبل الفريق عالي الأداء كافة أنواع التحديات: ساعد الفريق على التطور من الناحية المهنية والشخصية، وشجّعه على تعلّم مهارات جديدة. يمتلك الفريق عالي الأداء حرية التحدث والابتكار والتعلّم من الأخطاء. يثق أعضاء الفريق عالي الأداء ببعضهم، ويعتمدون على زملائهم أيضًا. يتميّز أعضاء الفريق بالإنتاجية، ويدركون كيفية إنجاز المهام والاستمرار في تقديم عمل ذي قيمة عالية. ترجمة -وبتصرف- للمقال What makes a high-performing team? 5 key traits and lessons for managers لطاقم Officevibe. اقرأ أيضًا كيف تفوض عملك بمزيد من الفعالية مجموعة استراتيجيات لبناء الثقة وتعزيز التعاون ضمن الفري ما الذي يجعل المدير عظيما؟

يُعدّ وضع النقاط العامة لإدماج الموظفين عمليةً سهلة، لكن تطبيق هذه الأفكار العامة ليس بالسهولة ذاتها، خصوصًا إذا كان المدير مستعجلًا ولا يملك متسعًا من الوقت. وتُعَد الاستبيانات طريقةً ممتازةً لجس نبض الفريق ومستوى اندماجه، خاصةً إذ تم استخدام القوالب الجاهزة، فهي استراتيجيةٌ مذهلة لتوفير الوقت ومساعدة المدير على تحضير الفريق. لا يُعَد دور المدير ثابتًا، إذ تتطور ديناميكيات الفريق باستمرار، فقد تتغيّر احتياجات الفريق والتحديات التي يواجهها أسبوعيًا أو شهريًا أو سنويًا، فيبرز حينها دور الاستبيانات التي تساعدك على فهم الفريق واستيعابه. يستطيع المدير الذي يمتلك هذه المعرفة توفير الدعم والتحفيز المطلوبين. يمكن للمدير اختيار قوالب استبيانات إدماج الموظف بناءً على احتياجات الفريق، ويمكنه بناء وتصميم الاستبيان من الصفر باتباع هذا الدليل العملي. أهمية إدماج الموظف يجب على المدير ابتكار طرق لإدماج الموظفين على الدوام، وهذا أمر بديهي؛ إذ يجني المدير فوائدًا عديدة من إدماج الموظفين، والتي تشمل شعور الموظف بالسعادة في الوظيفة، وتحسّن مستوى أدائه. تبيّن وجود علاقة متبادلة بين رضا الموظف عن وظيفته وجودة العمل الذي يبذله، ويعدّ إدماج الموظف مفتاح تحسين كلّ من العاملين السابقين. أهمية قياس مستوى إدماج الموظف تصعب معرفة شعور كلّ موظف ومستوى تحفيزه في فترة زمنية محددة، وتستغرق هذه العملية الكثير من الوقت أيضًا. لذا، من الأفضل أن يبحث المدير عن الاتجاهات أو النزعات الرائجة لدى أعضاء الفريق عندما يلاحظ انخفاض مستوى إدماج الموظفين أو ارتفاعه. يساعد قياس مستوى إدماج الموظف بالاعتماد على الاستبيانات، في تحديد تلك التقلبات، مما يتيح للمدير إمكانية التصرّف بسرعة وتنفيذ خطة عمل مجدية لإدماج الفريق. عندما يُظهر الفريق تفوّقًا في مجال معين ويرتفع مستوى الاندماج، يستطيع المدير استغلال هذه الطاقة وطرح مشاريع جديدة، أو عرض فرصٍ إضافية على أعضاء الفريق المتحمسين لتنفيذ العمل. عندما يعاني الفريق في بعض النواحي وتنخفض مستويات الاندماج، يجب على المدير حلّ تلك المشكلات فوريًا كي لا تتمدد، ويمكنه اللجوء حينها إلى محفزات خارجية، مثل عرض دخل إضافي أو تنظيم نشاطات ممتعة. تساعدك استبيانات إدماج الموظفين على التكيّف مع تحوّلات واقع الفريق أيضًا؛ كما تتيح تلك الاستبيانات إمكانية كشف التغيرات التي تؤثر على الفريق، والناتجة عن تغيّر بعض الأمور أو مغادرة الموظفين، أو عند الحاجة إلى تهيئة الموظفين الجدد؛ مما يساعد المدير على دعم الموظفين في تلك الحالات. مثال: يحتاج الفريق النامي إلى المدير كي يعلّمه كيفية التعاون والتنسيق مع زملاء العمل وبنية الفريق المعقدة. قد يمرّ الفريق بفترات ضغط شديد، أو يجد نفسه تائهًا وبلا هدف؛ لذا يجب على المدير تحضير نفسه للتكيّف مع الوضع والمساهمة بصفته جزءًا من الفريق، كي يساعد الجميع على تقديم أفضل مستوى من العمل الجماعي. أخيرًا، تتيح لك استبيانات إدماج الموظف بيانات مثالية للموازنة بين مخرجات مستوى الأداء السابق مع نتائج مستوى الاندماج. وضع استبيانات إدماج الموظف يجب ألا يستغرق وضع الاستبيانات مقدارًا كبيرًا من الوقت، وألا تكرّر الاستبيانات بشدة، فتخاطر حينها بإرهاق الفريق وتقليص مدى انخراطه ومشاركته. في المقابل، لن تحصل على بيانات دقيقة ومتجددة إذا أجريت تلك الاستبيانات في فترات متباعدة. لذا من الضروري إحداث نوعٍ من الموازنة السليمة. لا يوجد مقدارٌ مثالي لعدد الأسئلة التي يجب طرحها على الموظفين، لكن من الأفضل أن تتراوح بين 5 إلى 10 أسئلة في الاستبيان الواحد؛ أما استبيانات جس النبض، فيجب ألا يستغرق زمن الإجابة عنها مدة 15 دقيقة. من ناحية تكرار الاستبيان، فالمعدّل المثالي هو استبيان واحدة كل أسبوع، أو استبيان نصف شهرية. يجب أن تكون نماذج استبيانات إدماج الموظفين المثالية على الشكل التالي: الأسئلة: من 5 إلى 10 أسئلة في الاستبيان المدة: الحد الأقصى 10 دقائق التكرار: كل أسبوع أو أسبوعين 5 قوالب مجانية لاستبيانات إدماج الموظف كُتب كل سؤال في هذا الاستبيان بما يلائم صيغة "مقياس الرأي"، وهي الصيغة التي تتيح للموظفين تقييم إجاباتهم بناءً على مقياس يتراوح بين "أوافق بشدة" و"أعارض بشدة". يمكنك استخدام المقياس المتدرج أو اعتماد أسئلة الاختيار من متعدد، بناءً على أداة استبيانات الموظفين التي ترغب باستخدامها. وإذا قرّرت اللجوء إلى الاختيارات المتعددة، امنحِ الموظف 5 خيارات للاختيار منها، والتي تتراوح بين: أوافق بشدة، أوافق نوعًا ما، محايد، أعارض نوعًا ما، أعارض بشدة. اختر إحدى هذه القوالب بناءً على احتياجات الفريق: 1. قالب استبيان إدماج الموظف المناسب للفرق الكبيرة تُعد الفِرق الكبيرة أصعب أنواع الفرق من ناحية الإدارة، وذلك بالنظر إلى ضرورة إدراك مستوى اندماج كل عضو من أعضاء الفريق. ويُعَد هذا القالب أفضل أداة لضمان عمل الفريق على نحو سليم. هل تتطلع إلى بدء أيام العمل؟ هل تثق بقدرتك على إبداء رأيك ضمن هذا الفريق الكبير؟ هل تشعر أن الفريق الكبير سيأخذ ما تدخله على محمل الجد؟ هل تشعر بوجود شفافية في كيفية اتخاذ القرارات ضمن الفريق؟ هل بمقدورك التحدث إلى المدير أو القيادة العليا عندما يستدعي الأمر ذلك؟ هل تمتلك المساحة والاستقلال الكافيين لأداء عملك؟ هل تعتقد أن مساهماتك تساعد الشركة على تحقيق أهدافها؟ هل تشعر أن زملاءك يقدرونك أو يعيرونك الاهتمام الكافي؟ هل توفر لك الشركة كافة الأدوات والموارد اللازمة لأداء عملك على أكمل وجه؟ 2. قالب استبيان إدماج الموظف المناسب للفرق الصغيرة يعتقد بعض مديري الفرق الصغيرة أنهم يمتلكون المعرفة الكافية عن مستوى الفريق وكيفية سير الأمور، لكن هذه الاستبيانات السريعة والبسيطة طريقة مفيدة لاستكشاف جوانب النقص والضعف. هل تتحمل كمية مناسبة من العمل والمسؤوليات؟ هل ترى أن بيئة العمل جيدة؟ هل بمقدورك تصوّر الأمور الرائعة التي يخبئها المستقبل لك وللفريق؟ هل يؤدي الفريق عمله جيّدًا من دون الحاجة إلى اجتماعات مطولة؟ هل تمتلك المرونة الكافية لاختبار أشياء جديدة في العمل؟ هل تؤمن تمامًا بهدف الشركة ورؤيتها؟ هل تشعر بالسعادة عند الوصول إلى مقرّ العمل يوميًا؟ هل تثير جودة عمل أعضاء الفريق إعجابك؟ عندما يطرأ حدث مفاجئ، هل يدرك الجميع مَنْ الشخص المناسب لتولي مسؤولية أداء المهام؟ هل يملك الفريق المعرفة والخبرة والطاقة البشرية الكافية للنجاح؟ 3. قالب استبيان إدماج الموظف الشهري تتغير الأشياء في مقر العمل على أساس شهري، وذلك بناءً على عدة عوامل، مثل الأولويات والعلاقات مع زملاء العمل وإنتاجية الموظفين مثلًا. يستطيع المدير المتميّز استغلال استبيان الإدماج الشهرية لمعرفة هذه الاتجاهات المتغيرة. هل تستمتع بالعمل الذي تؤديه؟ هل تلقيت نوعًا من الإطراء هذا الشهر؟ هل واجهت مشكلات في الشهر الماضي ولم تستطع حلّها؟ هل تدرك دورك والمهام القادمة بوضوح؟ هل تشعر بالفخر تجاه العمل الذي أنجزته في الشهر الماضي؟ هل يظهر المدير ثقته فيك واحترامه لك؟ هل ترعى الشركة ثقافة مكان العمل الإيجابي؟ هل امتلكت فرصة تعلّم شيء جديدٍ أثناء عملك في هذا الشهر؟ هل تشعر أن كمية المهام المطلوبة مناسبة حاليًا؟ 4. قالب استبيان رضا الموظف السنوي تكشف البيانات السنوية بعض المشكلات الخطيرة التي قد يواجهها الفريق، مثل التقلبات الكبرى في إدماج الموظفين ومدى مواءمة الفريق. وتُعَد معرفة تلك الظروف مفتاحًا لوضع الخطط الكبيرة المتعلقة بالمشاريع، كما تفيد في وضع الأهداف مع الموظفين على المدى الطويل. لا تشمل تلك التقييمات كافة الاستبيانات التي يمكنك الحصول عليها، على الرغم من امتلاكها مستوى رفيعًا من الأهمية، فقد تعطي الاستبيانات السنوية بيانات متحيّزة إذا أهملت إجراء استبيانات أخرى تفصيلية ودقيقة خلال السنة. هل تشعر بالسعادة تجاه عملك في الشركة؟ هل تنصح صديقك بالعمل في هذه الشركة؟ هل ترغب بتحمّل المزيد من المسؤوليات، ومواجهة المزيد من التحديات في السنة القادمة؟ هل تشعر بالرضا عن حزمة التعويضات التي تحصل عليها؟ وهل تعُدّها عادلة؟ هل تشعر بالرضا عن حزمة الإعانات التي تحصل عليها؟ هل تهتم الشركة برفاهك والتوازن بين حياتك والعمل؟ هل يعرفك المشرف شخصيًا؟ هل تشعر بالسعادة إبان العمل مع زملائك؟ هل تتعلّم مهارات جديدة و/أو تحسّن مهاراتك الحالية؟ هل بمقدورك معرفة مدى إسهام العمل الذي تبذله في نجاح الشركة؟ 5. قالب استبيان إدماج الموظف المناسب للموظفين المنفصلين عن العمل تقف أسباب عديدة وراء انفصال أفراد الفريق ذهنيًا عن العمل. من الضروري إذًا فهم المضامين المتداخلة والمشاعر التي تنتاب الفريق كي تتمكن من مواجه أي مشكلة كبرى قبل البدء بحلّ المشكلات فرديًا مع كلّ موظف على حدة. تساعدك الاستبيانات المشابهة لهذا الاستبيان على اجتياز العقبات التي تؤدي إلى انفصال الموظفين ذهنيًا. هل يمثّل المدير مصدر إلهام لإنجاز العمل على نحوٍ أفضل؟ هل تشعر أن بذل أفضل ما لديك هو إحدى واجباتك تجاه الفريق؟ هل تتوق يوميًا إلى مغادرة مقرّ العمل باكرًا؟ أو في نهاية الأسبوع على الأقل؟ هل تدرك كيف يتلاءم دورك مع الصورة الكبرى لأهداف الشركة؟ هل تحصل على التقدير الكافي مقابل الجهد الذي تبذله؟ هل تتمنى امتلاك مهامٍ أو أدوارٍ أخرى لتنفيذها؟ هل تتصور أنك ستعمل في هذه الشركة في السنة التالية؟ هل يطغى عليك عبء العمل على نحو متكرر؟ هل تشعر أن عملك سهل جدًا؟ هل تعتقد أن أجرك الشهري عادل ومناسب لمستوى خبرتك؟ تصميم استبيان إدماج الموظف الملائم لاحتياجاتك إذا لم تلبِّ القوالب السابقة احتياجاتك، يمكنك تصميم استبيانات إدماج الموظف بالاعتماد على هذه النصائح الجوهرية. تقييم البيانات الأساسية: يمكنك إجراء دردشة غير رسمية مع أعضاء الفريق كي تحصل على معلومات بسيطة عن حال الفريق وسير العمل. تساعدك هذه المعلومات على تعيين الجوانب التي ستخضع للسَبر والاختبار في الاستبيان. وضع الأهداف: يشمل إدماج الموظف عدة مقاييس، مثل رضا الموظف عن العمل وعلاقته مع الأقران، أو مواءمة أهداف الشركة مثلًا. اكتشف الأشياء التي تسعى إلى إيضاحها، وخطط لوضع الأسئلة وفق ما استنتجته. اختيار الكلمات: الوضوح والبساطة عاملان أساسيان في عملية وضع الأسئلة واختيارها، ومن الأفضل اعتماد أسلوب حيادي. تأكد من معالجة النقاط المعدّة وفق الأهداف المرجوة. يوجد الكثير من المنصات الممتازة، والتي تتيح لك تصميم استبيانات إدماج الموظف، وتوفر الكثير من الوقت أيضًا، وتساعدك على تحليل نتائج الاستبيان، وتتيح لأعضاء الفريق إمكانية طرح الردود من دون معرفة هوية الموظف. الانتقال من النتائج إلى التنفيذ لا توفر هذه البيانات والردود التي حصلت عليها من الموظفين أيّ قيمة إذا لم تباشر العمل بناءً عليها. فقوالب الاستبيانات المجانية ليست مجرد أداة، إنما سبيل كسب المعرفة القابلة للتنفيذ، والتي تحتاجها للتركيز على الأشياء المهمة بهدف دعم الفريق. ترجمة -وبتصرف- لمقالة An employee engagement survey template for any team لصاحبتها Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا كيفية تحقق التعاون الفعال بين أفراد الفريق كيف تفوض عملك بمزيد من الفعالية كيف تنجح في لقائك الأول مع الموظف

يتساءل كل مدير متميّز عما يشعر به موظفوه، وعن سعادتهم ومدى مشاركتهم أو إدماجهم في العمل، وعن رضاهم بالوظيفة التي يعملون بها. تفيد الاجتماعات الفردية والتعرّف على حالة الموظفين في البقاء على اتصال مع كافة أعضاء الفريق، ومتابعة العمل الذي يؤدونه أيضًا، لكن استبيانات إدماج الموظف تُعَد طريقةً مثاليةً للحصول على المعرفة المتعلقة بمستوى إدماج الفريق ومشاركته مع مرور الزمن. توفر الاستفتاءات واستطلاعات الرأي والإحصائيات فرصةً للموظفين كي يعبروا عن آرائهم داخل المنظمة، في حين يحصل المدير على ردود صادقة ومباشرة من الموظفين. وهكذا، يملك المدير معرفةً قابلةً للتنفيذ العملي باستخدام أدوات استبيانات الموظفين، لأنها تتيح إمكانية قياس معايير إدماج الموظف، مثل العلاقة مع الأقران والرضا الوظيفي ورفاه الموظف ومستوى التوتر؛ بالإضافة إلى مواءمة أهداف الشركة، والكثير من العوامل الأخرى. ما أفضل أنواع الاستبيانات التي تلائم الفريق إذًا؟ وكيف تنفّذ الاستبيان كي تدفع الموظفين إلى المشاركة؟ وكيف تفسّر النتائج التي تحصل عليها من استبيانات الموظف؟ وكيف تستفيد من المعرفة التي كسبتها من إجابات الفريق؟ سنجيب عن كل هذه الأسئلة المتعلقة باستبيانات الموظف ضمن هذا الدليل الشامل. إحصائيات استبيان إدماج الموظف ما هي الإحصائيات المتعلقة باستبيانات إدماج الموظف؟ وما هي البيانات التي تحصل عليها من نتائج الاستبيان؟ يستخدم عشرات آلاف المديرين برمجيات لوضع تلك الاستبيانات، والتي توفر بدورها إمكانية إدراك حال الفريق. تخبرنا البيانات المتعلقة بإدماج الموظف، والمأخوذة من منصة أوفيس فايب، أن: 90% من الموظفين سعداء بمستوى شفافية المدير المباشر. يعتقد 82% من الموظفين أن المدير المباشر يهتم برأيهم. يدرك 4 من كل 5 موظفين كيفية تحقيق أهدافهم وإنجاز مسؤولياتهم بوضوح. يعتقد 83% من الموظفين أن المدير المباشر يهتم بعافية الموظفين ورفاههم. الخطوة الأولى هي قياس مستوى إدماج الفريق، لتظهر مدى اهتمامك بالموظفين. سيدلي الموظفون بآرائهم في اللحظات المهمة عندما يشعرون أن المدير يقدّر هذه الآراء. وعندما يتقبّل المدير هذه المدخلات برحابة صدر، إذ يساهم ذلك حينها في بناء علاقة ثقة متبادلة بين المدير والموظفين. تساعد هذه العلاقة على إعادة إدماج الموظفين المنفصلين ذهنيًا، وتساعد الموظفين المدمجين أساسًا على النمو والازدهار. تبرز أهمية الكلام السابق من تقرير أعدته مؤسسة غالوب لعام 2021 عن حال الموظفين في أماكن العمل عالميًا، إذ يشير التقرير إلى انخفاض نسبة إدماج الموظفين على الصعيد العالمي، من 22% عام 2019 إلى 20% في عام 2020. تدّعي مؤسسة غالوب أن معدلات الإدماج المنخفضة تكلّف الاقتصاد العالمي نحو 8.1 تريليون دولار أمريكي، وأن مستويات انفصال الموظفين الحالية تدفع متوسط الشركات إلى خوض صراعٍ يومي بهدف تحسين إنتاجية الفريق. ترى المؤسسة أن الوضع يجب ألا يستمر على هذا المنوال، إذ جاء في التقرير: ستجني فوائد إدماج الموظفين فوريًا عند الاستثمار في هؤلاء الموظفين. لا يمكنك وضع استراتيجية إدماج مجدية من دون البيانات القابلة للتنفيذ، والتي ستعمل بمثابة سندٍ للجهود التي تبذلها. لهذا السبب، يُعَد حثّ الموظفين على مشاركة مشاعرهم وآرائهم في الاستبيانات مفتاحًا لتعزيز إدماج ومشاركة الفريق. أنماط استبيانات إدماج الموظف ومدى تكرارها يمكنك استخدام أنماط مختلفة من استبيانات إدماج الموظف لجس نبض الموظفين وشعورهم. ويعتمد اختيار نمط الاستبيان الملائم لحاجاتك على مجال أو تخصص الشركة، وحجم الفريق والسياق الذي يعمل ضمنه. يمكنك اعتماد مزيجٍ من الاستبيانات أيضًا لقياس أشياء مختلفة. تكرار الاستبيانات هو إحدى الفروقات الرئيسية بين استبيانات الموظفين، فغالبًا ما تعتمد الشركات على استبيان رضا الموظفين السنوي أو ربع السنوي، ويكمن دور المدير في اختيار استبيانات تكمّل الاستبيان السنوي أو ربع السنوي، عبر تطبيق استبيانات أخرى متكررة شهريًا أو أسبوعيًا، أو الاستبيانات نصف الشهرية مثلًا. 1. استبيانات الموظف السنوية كانت استبيانات إدماج الموظف السنوية هي الطريقة التقليدية المتعارف عليها للحصول على ردود الموظفين حول عدة مقاييس. تُجرى هذه الاستبيانات على مستوى مؤسساتي، وتمنح القيادة معلومات مهمة عن الفريق وتجربة الموظف وثقافة الشركة ومعدل دوران الموظفين. وتساعد هذه المعلومات على توجيه استراتيجية الأعمال ومبادرات قسم الموارد البشرية وسياسة الشركة. أما المشكلة الرئيسية التي تواجه منهج الاستبيانات السنوية، فهي النتائج التي تتسم بالانحراف، أو الانحياز في بعض الأحيان. يميل الموظفون إلى الإجابة عن الاستبيانات بناءً على مشاعرهم الحالية، وعلى الأرجح ألّا تمثّل تلك المشاعر مجهود الموظف خلال السنة كاملة. لا توفر الاستبيانات السنوية، في أماكن العمل الحديثة التي تتسم بسرعة وتيرة العمل، المعرفة الملائمة لإحداث تغييرات حقيقية -خصوصًا على مستوى الفريق. في أغلب الأحيان. ولا تساعد هذه الاستبيانات المديرَ على إحداث تغييرات متزايدة على أساس شهري أو أسبوعي، وهي التغييرات التي ستحدث أكبر تأثير على الفريق. 2. استبيانات الموظف ربع السنوية تُعدّ استبيانات الموظف ربع السنوية مهمةً جدًا على مستوى الفريق والمستوى المؤسساتي، وهي وسيلة مثالية، بنظر كبار المديرين ومديري قسم الموارد البشرية؛ للاطلاع على مستجدات عمل الموظفين ومشاعرهم وكيفية اجتياز التغيرات التي يمرون بها خلال السنة. تساعد هذه الاستبيانات المدير على أخذ لمحة عامة عن كيفية سير أساليب العمل واستراتيجية الفريق، وعدة أشياء أخرى، كما تساعد الاستبيانات ربع السنوية على التخطيط لاستراتيجية الفريق في الأشهر الثلاث القادمة، وبطريقة عملية أيضًا. إليك بعض الأسئلة التي تمنحك الاستبيانات ربع السنوية إجابةً عنها: ما العمل الذي سيؤديه الفريق؟ من الموظف الذي سيؤدي هذا النوع من المهام؟ هل سيتمكن أعضاء الفريق من التعاون بكفاءة؟ وكيف؟ النقطة الأهم هي استخدام هذه الاستبيانات استخدامًا هادفًا ومتعمدًا. أي استخدامها لجمع معلومات متعلّقة باستراتيجية الشركة، ومناسبة لها، على أساس ربع سنوي. 3. استبيانات جس النبض هي أفضل وأدق طرق قياس مستويات إدماج الموظف ورضاه عن العمل. إذ تُرسل استبيانات الرأي القصيرة هذه أسبوعيًا أو كل أسبوعين، ولا يستغرق زمن الإجابة عنها سوى بضع دقائق. تمتاز هذه الاستبيانات بالتكرار، وهو ما يتيح للمدير وقيادة الفرق القدرة على الحصول على بيانات عن شعور الموظفين تجاه العمل. وتمتاز هذه البيانات بالتجدد وملائمة الوقت الحالي، فتساعد المدير على تعقّب الاتجاهات والتقلبات التي يمر بها الفريق مع مرور الزمن. تسهّل تقارير استبيانات جس النبض رؤية التأثير الذي تحدثه التغيّرات الحاصلة، وتعمل على كشف القضايا الصغيرة قبل تحوّلها إلى مشكلات كبيرة؛ أما الفائدة الأكبر لاستبيانات جس النبض، فهي تسهيل عملية اتخاذ القرارات والتصرّف بناءً على نتائج الاستبيان. توضح الصورة السابقة العلاقة بين الموظفين والمدير، اعتمادًا على استبيان جس النبض، ويمكنك ملاحظة انخفاض وارتفاع مستويات مقاييس معينة، والمنحنى الذي يصف تقلبات علاقة الموظفين بالمدير على مدار 5 أشهر. أنماط أسئلة استبيانات الموظف عند تصميم استبيان الموظف، يجب على المدير استيعاب الأنماط المختلفة للأسئلة المطروحة في الاستبيان، والأهداف المرجوة منه أيضًا. يوجد نمطان من الأسئلة: الأسئلة الكمية والأسئلة النوعية. أسئلة الاستبيان الكمية هي أسئلة ذات مجموعة محددة مسبقًا من الأجوبة، وتكون على النسق التالي: أسئلة الاختيار من متعدد. أسئلة صح أو خطأ (أو أسئلة نعم/لا). مقاييس الرأي (مقياس من 0 إلى 10 مثلًا). تتسم الأسئلة الكمية بسهولة جمع الأجوبة، أي تكون البيانات المأخوذة من النتائج بسيطةً وسهلة الفهم والتحليل؛ أما الأسئلة النوعية، فهي أسئلة مفتوحة الأجوبة، تحصل فيها على معلومات تفصيلية حول موضوع معيّن. يمكنك استخدام هذه الأسئلة للحصول على عدة مقاييس، لكن فائدتها تتعاظم عندما تُضاف إلى الأسئلة الكمية. يحوي استبيان إدماج الموظف المثالي مزيجًا من الأسئلة الكمية والنوعية، مما يسهّل عملية الاستبيان على الموظفين والمدير والقيادة. تكون تلك الاستبيانات سهلة الملء والتحليل، وتمنح المدير الردود التفصيلية التي يحتاجها. تستخدم بعض المنصات الأسئلة الكمية في استبيانات جس النبض لتقييم مستويات إدماج الموظفين على أساس مستمر، وتُضاف أسئلة كمية إلى الأسئلة النوعية كي يتمكّن الموظفون من تقديم مزيدٍ من المعلومات والإيضاحات. يمكن للمدير انتقاء قوالب مخصصة قابلة للتعديل من قاعدة الاستبيانات والاستفتاءات، أو إنشاء استبيانات من الصفر عندما يرغب بالتعمّق في مواضيع معينة. تجنب هذه الأسئلة ما هي الأسئلة التي يجب اختيارها عند إنشاء الاستبيان؟ ابتعد تمامًا عن الأسئلة الاستدراجية (أو التلقينية) والأسئلة المبهمة والأسئلة المركّبة. الأسئلة الاستدراجية هي أسئلة تُصاغ بطريقة تستدرج الموظفين لإعطاء إجابة يريدها السائل. ابتعد عن هذا النوع من الأسئلة لأنها تحرف أجوبة الموظفين نحو اتجاه معين، أو تدفعهم إلى الوقوع في فخ الانحياز التأكيدي. أمثلة عن الأسئلة الاستدراجية: أليس من الأفضل امتلاك مزيدٍ من الفواكه في المطبخ؟ هل تشعر بالرضا عن حزمة الإعانات المميزة التي تتلقاها؟ يمكنك الاستعانة بأحد الزملاء لتدقيق الأسئلة الواردة في الاستبيان قبل إرسالها إلى الموظفين، واسأله عن الكلمات والعبارات التي قد تؤثر على أجوبة الموظفين بطريقة ما. الأسئلة المبهمة تؤدي الأسئلة المبهمة إلى إرباك القارئ، مما قد يدفعه إلى إعطاء أجوبة مضللة، أو أجوبة لا علاقة لها بالسؤال المطروح. وفي حالات أخرى، تسبب هذه الأسئلة إحباط الموظف، وتثنيه عن المشاركة في استطلاع الرأي. أمثلة عن الأسئلة المبهمة: ما رأيك بالردود التي يقدمها المدير؟ ما رأيك بزملاء العمل؟ اجعل السؤال واضحًا قدر الإمكان. فإذا أردت معرفة رأي الموظف حول تكرار الردود، فاسأله عن عدد المرات التي يرغب فيها بالحصول على ردود من المدير. وإذا أردت معرفة مدى تعاون أعضاء الفريق، فاسأل الموظفين عما إذا كان العمل الجماعي يسير على نحو جيد. الأسئلة المركبة هو النوع الذي يشمل عدة أسئلة مجموعة مع بعضها في سؤال واحد. يلجأ البعض إلى هذا النوع من الأسئلة عندما يريد طرح استبيان قصير للحصول على المزيد من المعلومات، لكن الحذر من هذه الأسئلة ضروري، لأنها قد تؤدي إلى الحصول على أجوبة أقل دقة. أمثلة عن الأسئلة المركبة: هل يقدّم المدير ردودًا محددة؟ وهل يكثر تكرار هذه الردود؟ هل بمقدورك الاعتماد على دعم أقرانك في العمل؟ وهل يمنحك الزملاء دعمًا أكثر من المطلوب؟ قد تبدو بعض الأسئلة مرتبطة ببعضها، لكن الخيار الأفضل هو فصلها عن بعضها. فربما يمتلك بعض الموظفين إجابات مختلفة عن كلّ شقّ من السؤال، لذا احرص على طرح كلّ سؤال على حدة. أسئلة استبيان إدماج الموظف هل تبحث عن الأسئلة التي يجب وضعها في استبيان إدماج الموظف؟ نقدّم لك مجموعةً من الأمثلة عن أسئلة استبيان جس نبض الموظف، مقسّمةً وفق 10 معايير من معايير الإدماج. أسئلة النمو الشخصي هل تشعر بامتلاك الحرية الكافية لتقرير كيفية أداء عملك؟ هل يساعدك أحدٌ في العمل على النمو والتطور؟ هل تملك الفرصة للنمو داخل المؤسسة؟ العلاقة مع المدير عندما تطلب المساعدة من المدير المباشر، هل يخصص المدير جزءًا من وقته للرد عليك؟ هل تثق بمديرك المباشر؟ أسئلة السعادة هل تستمتع بالعمل الذي تؤديه؟ هل لاحظت أن العمل يطغى على حياتك الشخصية؟ أسئلة الرضا الوظيفي هل تعلم ما يجب فعله لتحقيق الأهداف وإنجاز المسؤوليات؟ وفق مقياس من 0 إلى 10، ما مدى معقولية عبء العمل الذي تتحمله؟ هل تشعر بالراحة في بيئة العمل؟ أسئلة الرفاه ما هو شعورك تجاه مستوى القلق المرتبط بالعمل عمومًا؟ وفق مقياس من 0 إلى 10، ما تقييم أداء المؤسسة الهادف إلى تحسين رفاه الموظف (الدعم، الموارد المخصصة للعمل عن بعد أو الصحة النفسية، البرامج، إلخ…) سؤال من استبيان رفاه الموظف أسئلة مواءمة الشركة هل تظهر القيادة ضرورة الموظفين لنجاح المؤسسة؟ هل تعتقد أن المؤسسة قادرة على تحقيق أهدافها؟ العلاقة مع الأقران هل يمكنك الاعتماد على أقرانك للحصول على المساعدة؟ هل تتعاون مع أقرانك على نحو جيد؟ هل يتّسم التواصل مع الأقران بالصدق والشفافية؟ أسئلة الردود هل تشعر بالرضا عن تكرار الردود التي يرسلها مديرك المباشر؟ هل تحصل على ردود مخصصة لك؟ أسئلة التقدير كيف تقيّم مدى تكرار التقدير الذي تحصل عليه؟ هل تحصل على تقدير هادفٍ أو ذي مغزى؟ أسئلة سفير الشركة وفق مقياس من 0 إلى 10، ما احتمال أن توصي بالشركة باعتبارها مكانًا جيدًا للعمل؟ وفق مقياس من 0 إلى 10، ما احتمال أن توصي بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك؟ المشاركة في استبيانات إدماج الموظف إنشاء استبيان الموظف وإيجاد الأداة المناسبة لتلبية احتياجاتك شيء، ودفع الموظفين إلى المشاركة في الاستبيان للحصول على الإجابات شيء آخر. تعتمد معدلات المشاركة على عدة عوامل، منها مستويات الثقة في المؤسسة والفريق، وكيفية التواصل مع الموظفين وعرض الاستبيان عليهم، ومدى طول الاستبيان أيضًا. تُعَد هذه العوامل من أفضل الجوانب التي يجب على المدير أن يركّز عليها عند بدء استبيان إدماج الموظف، فهي التي تدفع الموظفين إلى المشاركة وتعطي أدقّ النتائج. بناء الثقة يُعَد بناء الثقة بين أعضاء الفريق واحدًا من أهم العوامل أيضًا، إذ يجب أن تسود ثقافة الثقة، وألا يخشى الموظفون من التعبير عن آرائهم. يتطلب بناء الثقة وقتًا وجهدًا، والاستبيانات وسيلة ممتازة لبدء هذه العملية. يشعر الموظف بالأمان عند امتلاك خيار إخفاء الهوية (سنتحدث عن ذلك لاحقًا)، وهو ما يساعد على خلق أمان نفسي يدفعه إلى الإدلاء بإجابات صادقة. تُبنى الثقة أيضًا عندما يرى الموظف أن إجاباته الصريحة مأخوذة بالحسبان، ويجري اتخاذ القرارات بناءً عليها، فيعبّر عن مشاعره بصراحة وحرية. التواصل للتواصل مع الموظفين بفعالية تأثيرٌ كبير على إجاباتهم، سواءٌ أكان التواصل على صورة رسالة بريدية، أو رسالة على منصة Slack، أو إعلان عن استبيان خلال اجتماع للفريق. لذا حاول تغطية النقاط التالية عند إعلام الفريق بالاستبيان الذي تريد إطلاقه: ما الهدف من الاستبيان؟ ما عدد الأسئلة الموجودة في الاستبيان؟ متى ستطرح الاستبيان؟ ما طول الاستبيان؟ هل ستكون هوية المجيبين مجهولة؟ كيف تخطط لاستخدام نتائج الاستبيان؟ طول الاستبيان يؤثر الوقت الذي يستغرقه الموظف للإجابة عن أسئلة الاستبيان على معدّل الإجابات، وذلك سبب آخر يكسب استبيانات جس النبض القصيرة والمتكررة معدلات مشاركة أعلى من غيرها. وبصرف النظر عن معدل المشاركة، يؤثر طول الاستبيان على جودة البيانات التي ستحصل عليها. يظهر بحث من منصة Survey Monkey أن استعجال الناس في الإجابة عن الأسئلة يجعل الأخيرة أقل موثوقية. في المقابل، يأخذ الناس وقتهم في الإجابة عن كلّ سؤال عندما يكون الاستبيان قصيرًا. لهذا السبب، يُعَد الاستبيان القصير المصمم بعناية أفضل طريقة لدفع الناس إلى التفاعل معه، وهو ما يمنحك إجابات عالية الجودة. نتائج استبيانات الإدماج يُعَد فهم النتائج التي تحصل عليها من استبيان الموظفين إحدى أهم أجزاء هذه العملية؛ إذ لا يتعلّق إدماج الموظفين بالنقاط التي تظهر في الاستبيان فقط، بل تمنحك تلك التقارير الكثير من المعلومات الأخرى. يمكنك مثلًا إدراك تأثير التغيّرات التي تطرأ على الفريق أو الشركة، وتعقّب الاتجاهات الموسمية التي تطرأ على معنويات الفريق، وهناك الكثير من الطرق الأخرى لتفسير النتائج التي تحصل عليها من الاستبيان. تتيح نتائج استبيانات الفريق القدرة على معرفة الكثير من المعلومات المتعلقة بك، بصفتك مديرًا لهذا الفريق، ويجب عليك اتخاذ الخطوات اللازمة كي يشعر الفريق أنك تقدّر المدخلات والإجابات التي أطلعك عليها. إليك بعض الخطوات التي يجب اتخاذها بعد الحصول على نتائج الاستبيان. اشكر الموظفين على مشاركتهم اشكر الموظفين على منحك جزءًا من وقتهم لملء الاستبيان بعد انتهاء الأخير (أو بين الحين والآخر إذا كان الاستبيان من نمط استبيانات جس النبض). أخبرهم أنك حصلت على النتائج، وأنك تعمل على تحليل تلك النتائج حاليًا. سيشعر الموظف أن الوقت الذي قضاه في إنجاز الاستبيان يستحق الجهد عندما تذكّره بأهمية رأيه. مشاركة نتائج الاستبيان مع الموظفين وتفسير تلك النتائج مشاركة النتائج مع الفريق أمر مهم، بصرف النظر عن نمط الاستبيانات (ربع سنوية أو شهرية أو أسبوعية). يمكنك مشاركة النتائج بعد انتهاء كل استبيان، وإذا كانت الاستبيانات التي تجريها متكررة، فيمكنك عندها مشاركة النتائج شهريًا أو كل شهرين. أخبر الموظفين بالتقلبات والاتجاهات التي اكتشفتها، وأخبرهم عن خطة العمل التي تنوي تطبيقها بالاعتماد على تلك المعلومات. يمكنك الاستعانة بأدوات استبيانات الموظف لتبسيط هذه العملية والحصول على تقارير واضحة وسهلة الفهم. إنشاء خطة عمل بالاعتماد على نتائج الاستبيان لا يكفي جمع بيانات الاستبيان ومشاركتها مع الفريق، فالأهم من ذلك هو ما يمكن للمدير إجراؤه بالاعتماد على نتائج الاستبيان. وإليك كيف يجري ذلك: ناقش النتائج مع الفريق بعد مشاركة النتائج مع الفريق، خذ رأي الفريق حول المجالات التي يجب التركيز عليها، والتي يشعر أعضاء الفريق أنها ستحقق تأثيرًا أكبر من غيرها. ربما كانت جودة الردود مرضية، لكن تكرار الردود بحاجة إلى تحسين؛ وربما يعاني الفريق في مجال العمل الجماعي، ويشعر أعضاؤه أن التركيز على التواصل بين الأقران سيجلب مزيدًا من الفوائد. لذا يساعد التحدث مع أعضاء الفريق على تقرير المجالات التي يجب التركيز عليها، ويدفعهم إلى الانخراط في العملية. ابتداع الأفكار عندما تدرك الحاجة إلى التركيز على مجالٍ أو مجالين، يحين موعد التفكير في الحلول. نظم جلسة عصف ذهني مع أعضاء الفريق لابتكار أفكار قد تساعدك على معرفة نقاط الألم، وبعد مشاركة الاقتراحات من طرف جميع أعضاء الفريق، نظّم اقتراعًا حول الأفكار التي ترغب باعتمادها. تمنح هذه الاستراتيجية الموظفين مشاركة شخصية في عمل الشركة، وسيكون الموظفون أكثر التزامًا بخطة العمل لأنهم شاركوا في إعدادها. العصف الذهني المتعلق بنقاط الألم والحلول التواصل والمتابعة ضع مخططًا زمنيًا للأهداف والإجراءات المتخذة، وتأكد من متابعة الموضوع مع الفريق. يمكنك التأكد من سير الأمور خلال اجتماعات الفريق أو الاجتماعات الفردية، فتدرك كيفية تكيّف الموظفين مع التغيّرات. وإذا تعثّر الفريق أثناء مرحلة البدء، فيمكنك الاجتماع مع أعضائه مجددًا لمعرفة كيفية حلّ هذه المشكلة. المخاوف والمحاسن المتعلقة بإخفاء الهوية في استبيانات الموظفين يشعر بعض المديرين بالقلق من إخفاء هوية الموظفين أثناء ملء الاستبيانات، لكن إخفاء الهوية جزء مهم من استطلاع آراء الموظفين والحصول على الردود؛ فقد لا يشعر البعض بالراحة أثناء الإجابة عن أسئلة معينة، حتى لو كان الفريق منفتح الذهن وصادقًا، أو كانت بيئة العمل آمنة نفسيًا. يساعد السماح بإخفاء الهوية على بناء حسّ الأمان، إذ يتشجّع الموظفون على التحدث بحرية عندما يلاحظون أن ردودهم الصادقة لا تؤخذ على نحو شخصي، بل تتحوّل إلى أفعال هادفة وذات مغزى. وهذا ما يساهم في بناء الثقة لدى الفريق، ويقوّي العلاقة بين المدير والموظف. لن تخسر شيئًا إذا أُتيح للموظف خيار إبقاء هويته سرية، بل ستكسب الكثير من الفوائد. نقاط رئيسية يجب تذكرها بخصوص استبيانات الموظفين: الاستبيانات القصيرة والمتكررة أفضل طريقة للحصول على بيانات دقيقة وقابلة للتنفيذ. يجب وضع أسئلة الاستبيان بعناية، ووفق صياغة مفهومة. انخراط الموظفين في وضع خطة العمل يعزز تأثير الخطة على عمل الفريق. يمكنك استخدام أدوات تساعدك على تسهيل استبيانات الموظفين وتحليلها، وتنفيذ الإجراءات بالاعتماد عليها. يساهم إخفاء هوية الموظفين في الحصول على ردود صادقة من الموظفين. ترجمة -وبتصرف- لمقالة Employee engagement surveys: a complete guide لصاحبتها Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا كيفية بناء شخصية قيادية تجمع بين التواضع والثقة كيفية الانتقال من مهندس إلى قائد مجموعة من رسائل تقدير الموظفين لقيادة التأثير

يُعد شعور المرء بالاهتمام وتقدير قيمته إحدى الحاجات البشرية الجوهرية؛ لذا يحتاج كلّ موظف إلى معرفة الفائدة التي تحققها جهوده، ومعرفة أن الأشخاص الآخرين يقدّرون إسهاماته التي يبذلها لتحقيق الأهداف المشتركة. ولهذا السبب، يُعد منح الموظفين التقدير اللازم جزءًا مهمًا من عملية الإدارة. فهل يمنح المديرون موظفيهم تقديرًا مجديًا؟ وما الذي نتعلّمه من استبيانات تقدير الموظف؟ يجب على المديرين معرفة ما إذا كان الموظف يحصل على التقدير المناسب -وما يجب فعله لتعزيز جهود الموظفين. اعتمدنا في هذه المقالة على بيانات من أوفيس فايب Officevibe لاستطلاع جس النبض، وبعض استبيانات إدماج الموظف المتعلقة بتقدير الموظفين خصوصًا. وتمثّل هذه البيانات المشاعر التي تنتاب الموظفين ضمن أكثر من 50 ألف فريق عمل في مختلف أنحاء العالم. إدراك التأثير الحقيقي لتقدير الموظف قد يبدو تشجيع الموظفين أمرًا بسيطًا أو صغير التأثير، لكن تأثيره على إدماج الموظف وسعادته والتزامه كبيرٌ بشدة، كما يؤثر أيضًا على نظرته إلى الشركة التي يعمل ضمنها. إليكم بيانات تدعم هذا الكلام، مبنية على بيانات استطلاع الموظفين التي جمعتها منصة أوفيس فايب: يُعد التقدير المتكرر والسعادة في العمل، من المقاييس الثانوية الأقوى ترابطًا. إذ يميل الموظفون الذين أحرزوا أعلى مستوى من التقدير المتكرر إلى إحراز مستوى عالٍ من السعادة في مكان العمل؛ وتُعَد سعادة الموظف مساهمًا كبيرًا في تحقيق الرضا الكلي للموظف. المقياس الثانوي الآخر والأقوى ترابطًا، هو العلاقة بين التقدير المتكرر وجودة الردود. بمعنى آخر، يميل الناس الذين يشعرون بالرضا عن التقدير المتكرر إلى إحساسهم بتقلي ردودٍ عالية الجودة. فعندما تخبر أحدهم أن عمله جيد، ويكون هذا الرد صادقًا ومميزًا؛ سيستمر الشخص بتقديم أفضل مستوى من العمل. يشعر الموظفون أن الشركة أو المنظمة تهتم بصحتهم النفسية عندما يشعرون بالسعادة تجاه التقدير المتكرر لجهودهم. وعندما يشعر الموظف بالتقدير، سيؤثر ذلك على نظرته تجاه القيم المؤسساتية وثقافة الشركة، وهو ما يؤثر أيضًا على رضا الموظف بعمله، ومعدل الاحتفاظ بالموظفين، ومعدل دوران الموظفين. يشعر الموظفون بثقة المنظمة في جهودهم وإسهاماتهم المتعلقة بأهداف تلك المنظمة، إذا حصلوا على التقدير فوريًا أو في زمن منطقي. يُعَد تقدير الموظف طريقةً لإبداء الثقة بعمله، والثقة بأنه يبذل أفضل ما بوسعه، وأن إسهاماته تلعب دورًا في تحقيق الأهداف الكبرى للفريق والشركة. بطبيعة الحال، لا تقتصر استراتيجية تقدير الموظف على التقدير المعنوي أو المكافآت المادية.، ولمعرفة المزيد، تابع القراءة لتكتشف أكثر حول تلك البيانات. يَُعَد تقدير الموظف أحد المقاييس العشر لإدماج الموظفين، وذلك وفقًا لاستطلاعات جس النبض. فلنكتشف شعور الموظفين حيال هذا التقدير: تعرف على 5 استبيانات حول تقدير الموظف إبداء التقدير والامتنان للموظفين إحدى أبسط الأمور التي يستطيع المدير إجراءها، وأكثرها تأثيرًا على سعادة الموظفين وإدماجهم في العمل. تساعدك هذه الاستبيانات المتعلقة بتقدير الموظف على استيعاب أنسب طرق تقدير الموظفين. يقول 40% من الموظفين أنهم لا يحصلون على التقدير الكافي كثيرا يرغب الموظفون بالحصول على مزيد من التقدير. وفي هذا الصدد، على المدير أن يركّز جهوده على تكرار أو تواتر التقدير. وهنا نتساءل عن عدد مرات إظهار التقدير الكافية كي يشعر الموظف بهذا التقدير؟ تختلف نزعات وتفضيلات الموظفين، لكن الإكثار من التقدير لا يضرّ عمومًا. لا تحقق مراجعة الفريق ربع السنوية، أو الاجتماعات الشهرية مثلًا؛ مستوى تكرار التقدير الذي يحتاجه الموظفون. ومن الصعب إنشاء عُرفٍ منتظم لتقدير جهود الموظفين، خصوصًا إذا كان المدير بعيدًا عن مكان العمل مثلًا. لكن المدير هنا يستطيع المدير وضع إخطارٍ يومي أو أسبوعي لإرسال بضعة رسائل شكر للفريق. وعندما ينمّي المدير عادة تقدير الموظفين، ستتحول تلك العادة إلى استجابة طبيعية. يقول 1 من كل 3 موظفين أنه لا يحصل على التقدير بالسرعة الكافية يجب منح الموظف تقديرًا إبان فترة زمنية منطقية، بصرف النظر عن مدى تكرار هذا التقدير. فعندما يسمع الموظف كلمة شكرٍ بعد شهور من إنجاز العمل، لن تحمل عبارة "مجهود عظيم!" تأثيرًا كبيرًا، لكنها تتحول إلى عبارة هادفة عندما يسمعها مباشرةً بعد إنجاز عمله. علاوةً على ذلك، يبدو أن تلقي التقدير أثناء العمل على المشروع يحمل الكثير من الفوائد. لا تؤجل الاحتفال بنجاح الفريق حتى تظهر نتائج عمله، ولا تنتظر موعد تسليم العمل حتى تشكر الفريق. أظهرْ تقديرًا تجاه مثابرة الفريق وتفكيره النقدي، وقدرته على صنع القرار وتعاون أعضائه فوريًا. اجعل كل موظف يدرك أن مجهوده واضحٌ ومقدّر. يقول 91% من الموظفين أنهم يشعرون بمغزى التقدير عندما يحصلون عليه تُظهر البيانات السابقة أن تكرار التقدير أهم من العبارات التي تختارها لتقدير جهود الموظف. يكون التقدير هادفًا وذا معنى حتى لو عبّرت عنه بطريقة بسيطة أو غير مثالية. بمعنى آخر، قول "شكرًا لك" أفضل من عدم شكر الموظف إطلاقًا. يرغب الجميع بإبداء تقدير متعمّد وابتكار أفكار رائعة، ما يظهر قيمة الفريق بنظر المدير. لكن الواقع مخالفٌ لذلك، إذ لا يحتاج الموظف إلى عبارات منجزة بعناية كي يشعر بالتقدير، بل يكفي إيصال الفكرة فقط. يقول 1 من كل 4 موظفين أن المنظمة التي يعملون لديها لا تحتفي بالإنجازات لثقافة المنظمة تأثير هائل على رضا الموظفين بالعمل، وعلى تجربة الموظف الكليّة أيضًا. تساعد بيئة العمل التي تحتفي بالإنجازات، والساعية نحو التعلّم من الأخطاء؛ على زيادة تحفيز الموظفين وتقليص خطر الاحتراق الوظيفي. في المقابل، يُعد الاحتفال الدائم بالإنجازات، والاكتفاء بالوضع الراهن للأداء، وصفةً مثاليةً لانفصال الموظفين وانعزالهم. كيف تحارب هذه الظاهرة؟ قد لا تستطيع إدارة وتدبر كافة الأمور، لكنك قادرٌ على على بناء ثقافة الفريق وقيمه. تستطيع مثلًا وضع المعايير عبر تخصيص جزءٍ من الوقت للاحتفاء بالإنجازات، والتعمق في معرفة النتائج الضارة والعكسية. يقول 88% من الموظفين أنهم يشجعون تقدير إنجازات زملائهم في العمل هذه المعلومة مفيدة جدًا، إذ يحمل التقدير من الأقران تأثيرًا حقيقيًا بنظر الموظفين. ولا شكّ أن تقدير الرئيس أو القيادة يحمل أهميةً كبيرة، لكن سماع هذا التقدير من شخص يعمل معك يوميًا، يعني الكثير. ادعم فريق العمل عبر تنمية ثقافة تقدير زملاء العمل، وتذكر أنك جزء من الفريق بصفتك مديره، لذا لا تتردد في المشاركة ضمن ثقافة العمل الجماعي، والاعتراف بإنجازات الآخرين. تعلم من استبيانات تقدير الموظف السابقة أهم ما توفره تلك البيانات هو كيفية التعلّم منها، وتطبيق ما تعلّمته أيضًا. تساعدك استبيانات تقدير الفريق في بناء وتطوير استراتيجية تقدير الموظف لتكون أكثر فعاليةً وتأثيرًا. ترجمة -وبتصرف- لمقالة 5 Employee recognition statistics: the real value of appreciation لصاحبتها Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا حقائق لا تعرفها عن تقدير الموظفين كيف تعزز ثقافة شكر الموظف العوامل المؤثرة على أداء الموظفين ودافعيتهم

ربما تكون قد سمعت أن المنافسة على الدفع مقابل النقر شديدة. يُعَد الدفع مقابل النقر واحدًا من أساليب التسويق الرقمي التي تسعى إلى رفع ترتيب إعلاناتك لتتصدر نتائج بحث المستخدمين، وذلك مقابل دفع رسم مالي لكل عملية نقر على الإعلان. بهذه الطريقة، عندما يكتب المستخدم كلمات متصلةً بمشروعك التجاري في شريط البحث، سيظهر إعلانك في النتائج الأولى مكيف تحسن من تجربة موقعك الإلكترونين القائمة، في بعض الأحيان وليس دائمًا. تدفع آلاف المشاريع التجارية مبالغ طائلةً من الأموال لرفع ترتيبها في صفحات نتائج محركات البحث، وفي الكثير من الأماكن الأخرى المتصلة بتجربة التصفح التي يجريها المستخدم على شبكة الإنترنت. في عام 2019 مثلًا، أنفقت المشروعات الصغيرة بين 9 و10 آلاف دولار شهريًا على إعلانات الدفع مقابل النقر، وحققت شركة جوجل متوسط إيرادات بنحو 116.5 مليار دولار أمريكي من خدمة إعلانات جوجل فقط في ذلك العام. من الواضح أن المشروعات التجارية تدفع الكثير من المال لتدخل في المنافسة، وهو شيءٌ تستطيع فعله أنت أيضًا. يُعَدّ التخطيط الإستراتيجي لاستهداف الجمهور واستخدام الكلمات المفتاحية وتصميم صفحة الهبوط، من العوامل الجوهرية لتعظيم العائد من الإنفاق الإعلاني. 1. آلية عمل الإعلانات المدفوعة تتفاوت كيفية إنشاء مجموعات الإعلانات بين منصة وأخرى، لكن الثابت الوحيد الذي يجب أن يبقى في ذهنك هو التعامل مع الإعلان مثل محقق على شبكة الإنترنت، يسعى للعثور على الموقع الملائم للنشر لكي يراه العملاء المثاليون، ويكافح للوصول إلى مكانه المثالي. يمكنك اختيار إحدى الصيغتين الإعلانيتين بعد الانتهاء من وضع أهداف الحملة الإعلانية: الإعلان المُصوَّر وإعلان نتائج البحث. الإعلان المصور تعتمد الإعلانات المصوَّرة على الرسوم لجذب انتباه المستخدم وبناء الوعي بالعلامة التجارية، وإرشاد المستخدمين أخيرًا إلى موقعك. تظهر تلك الإعلانات بناءً على معايير استهداف جمهورٍ محدد، مثل الخصائص الديموغرافية والاهتمامات وحملات إعادة الاستهداف، وتكون على هيئة صورٍ أو مقاطع فيديو. تشاهَد تلك الإعلانات عادةً في قسم آخر الأخبار News Feed على منصات التواصل الاجتماعي. ولا تقتصر الإعلانات المصوّرة على وسائل التواصل الاجتماعي، فهي تظهر أيضًا على المواقع التي تمتلك محتوًى مشابهًا وكلمات مفتاحية متوافقة مع مشروعك التجاري. بهذه الطريقة، ستبقى رائجًا حتى لو لجأ العملاء المحتملون إلى بدائل أخرى عن وسائل التواصل الاجتماعي. إعلانات على يمين المقالة الأصلية من موقع بلومبرغ. تظهر الإعلانات المصورة على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة، مثل فيسبوك وإنستغرام وتويتر ولينكدإن ويوتيوب، في الأماكن المعيارية التالية: القصص. التسلسل الزمني أو اليوميات. أخبار الفيديو. العمود الأيمن. المتجر (فيسبوك). قسم الاستكشاف (إنستغرام). البريد الوارد في مسنجر والرسائل الممولة. إعلان من حساب Kajabi على إنستغرام، يعرض أفكار مساقات دراسية على الإنترنت. إعلانات نتائج البحث إعلانات نتائج البحث مفضّلة لدى الكثير من الكُتّاب، وتعتمد صيغتها على إعلان قصير ومؤثر يبعث الرسالة المناسبة ويقتنص نيّات المستخدم ورغباته، وهنا تتجلى الأهمية القصوى لمعرفة الجمهور المستهدف. تظهر هذه الإعلانات في أعلى صفحات نتائج محركات البحث. عند كتابة "التسويق القائم على الحساب" في شريط البحث، تظهر إعلانات عن دلائل لهذه الإستراتيجية من مختلف الشركات. ستظهر لك الإعلانات مع نتائج البحث في مختلف أنحاء شبكة بحث جوجل، فقد تظهر بجانب نتائج البحث أو أسفلها أو أعلاها، وفي العديد من التطبيقات، مثل تطبيق جوجل بلاي أو التسوّق من جوجل أو صور جوجل أو خرائط جوجل أو تطبيق الخرائط أيضًا. إذا لم تمتلك الميزانية الكافية لدفع المزيد من المال (أو إذا ارتأيت أن الرسوم التي تدفعها ليست طريقةً مثاليةً لاستخدام الميزانية المتاحة)، عندها يجب عليك استخدام كلمات مفتاحية واضحة ودقيقة، ولهذا السبب يلعب مزيج الكلمات المفتاحية والعرض الذي تقدّمه دورًا رئيسيًا في الإستراتيجية الناجحة. يجب عليك تأمين موقع في السوق باستخدام الكلمات المفتاحية، إلى جانب إيجاد سبيلٍ للبروز بين المنافسين. قد تحتاج إلى بضع تعديلات لتحصل على الصيغة المناسبة، فاحرص على تعقّب أداء الإعلانات. تستطيع بعد إيجاد الصيغة المناسبة بدء الحملات الإعلانية، وذلك بالتزامن مع إجراء التغييرات الضرورية في صفحة الهبوط التي يدخل إليها المستخدم بعد النقر. هل تعلم أن إعلانات البحث تزيد نسبة الوعي بالعلامة التجارية بنسبة 80%؟ امنح العملية بعضًا من وقتك، وستجد أنك تكسب الكثير من المال عند تحسين مجموعة الإعلانات وتشذيبها. إعادة الاستهداف يمكنك اللجوء إلى إعادة استهداف الإعلانات المصوّرة وإعلانات البحث في المنصات التي تطلق عليها حملات الدفع مقابل النقر (مثل جوجل وفيسبوك ويوتيوب وبينج ولينكدإن). تستغل خاصية إعادة الاستهداف التفاعلات السابقة مع علامتك التجارية، فتعرض الإعلانات على العملاء والمستهلكين كي يتفاعلوا معها مجددًا. لنفترض أنك تتسوّق عبر شبكة الإنترنت، ثم غادرت الموقع قبل وضع المنتجات في عربة التسوق؛ حينها ستحصل العلامة التجارية على إخطار عربة التسوق المهجورة. ولو استثمرت الشركة في إعلانات إعادة الاستهداف، فسترسل لك رسائل تذكير تحثّك على زيارة الموقع مجددًا، لتصلك تلك الإشعارات عبر رسائل البريد الإلكتروني أو الإعلانات المصوّرة على وسائل التواصل الاجتماعي أو لافتات المواقع (قد لا يوجد رابط بين الموقع الذي تتصفحه وتلك العلامة التجارية). تتيح لك إعادة الاستهداف إمكانية تحقيق العمل المطلوب وتحويل العملاء المرتقبين إلى عملاء على وشك الشراء. لديك هامش كبير من المرونة عند التعامل مع الإعلانات المدفوعة، لكن معرفة الوظيفة التي تريد أداءها في إستراتيجية التسويق تُعَد عاملًا فاصلًا بين جني الأرباح وخسارة الأموال. 2. دور الدفع مقابل النقر في إستراتيجيات التسويق يُعَدّ الإعلان باستخدام إستراتيجية الدفع مقابل النقر وسيلةً ممتازةً لجذب العملاء الذين يصعب العثور عليهم، فوجود علامتك التجارية في كل الأماكن أمرٌ مستحيل. لذا عندما يعثر الإعلان المدفوع على الجمهور المناسب، احرص على أن يلبّي الإعلان رغبات الجمهور الصحيحة. تُعرَّف نيّة الشراء، مثلما يتّضح من الاسم، بأنها العلامات التي يظهرها العميل الجاهز لشراء المنتج أو الخدمة، ولهذا السبب لن يجلب الإعلان العام عن مشروعك التجاري معدّلات التحويل التي ترغب في الحصول عليها. يبرز هنا دور الدفع مقابل النقر، وهو ما يوفّر فرصةً لخلق شعور الحاجة لدى العميل، وذلك عبر مواجهة المشكلة المحددة التي يسعى عميلك المثالي إلى حلّها. تحتاج إلى طرح عددٍ من الأسئلة حتى تنشئ حملة الدفع مقابل النقر الفعّالة، وتتمحور هذه الأسئلة حول هدفك النهائي. هل تحتاج إلى زيادة الوعي بالمنتج؟ إذا أنشأت مشروعك التجاري حديثًا، أو طرحت منتجًا جديدًا، أو تحتاج إلى جذب عملاء جدد؛ فالهدف المطلوب هو زيادة الوعي بالعلامة التجارية. تُعَدّ زيادة الوعي بالعلامة التجارية بمثابة رصيدٍ اجتماعي للشركات الناشئة. ستكون المبيعات أولويةً بلا شكّ، لكن زيادة الإيرادات تتطلب بناء موثوقية في السوق الذي تعمل ضمنه، وبناء الثقة لدى العملاء المثاليين، واكتساب مكانٍ في السوق. ابتكِر سبل التواصل التي تلاقي أكبر صدًى لدى الجمهور، فالهدف هو التعبير عن أسلوبك وخبرتك عبر الإعلان، باستخدام هذه الوسيلة المختصرة. هل تحتاج إلى زيادة المبيعات؟ إذا أردت إثبات ملاءمة المنتج للسوق، أو توليد المزيد من المبيعات، أو تبرير ترقية المنتج مثلًا، فالهدف الذي يجب تحقيقه هو زيادة المبيعات. ستحتاج إلى تعديل الإعلان وسياسة الاستهداف وتخصيصهما، لكي يمتلك العميل فكرةً عن التغييرات التي يقدّمها منتجك، مع ضمان عدم خسارة العملاء. ربما لم تجرب استخدام إعلانات إعادة الاستهداف في حملة زيادة الوعي بالعلامة التجارية، لكن التركيز على تعظيم احتمال حصولك على الفائدة القصوى من كلّ زيارة إلى الموقع (أي حدوث عملية الشراء بعد كل زيارة مثلًا)، يتطلّب الاهتمام بالعملاء المحتملين وعدم تجاهلهم. سجّل ما تدركه وتجهله عن شخصية المشتري وعادات الشراء لديه، ثم استخدم تلك المعلومات لوضع خريطة رحلة العميل، التي تساعدك على إرسال الإعلانات الملائمة لرحلة مختلف العملاء، وفي الوقت المناسب أيضًا. 3. لماذا تحتاج إعلانات الدفع مقابل النقر إلى صفحة هبوط مخصصة لهذا الغرض قد تصمم إعلانًا صوريًا مثاليًا، وتضع أفضل إعلانٍ خالٍ من أي خطأ في نتائج البحث، وتتوقع ازدياد حركة المرور إلى موقعك على نحو كبيرٍ، لكن كلّ هذه الجهود لا تجلب النتيجة المرغوبة، والسبب أنك نسيت تهيئة صفحة هبوط ما بعد النقر. يُعرَّف التسويق التالي للنقر، بأنه ممارسة التفاعل مع العملاء المحتملين بعد نقرهم على إعلان الدفع مقابل النقر، ويُعَد مبدأ عمله مشابهًا لعمل قمع التسويق التقليدي. تجذب النقرة الأولى على الإعلان وعي المستخدم، وتثبت اهتمامه بالموقع؛ أما المرحلة التالية، فهي مرحلة صنع القرار. يمتلك المستخدم حينها خيار الخروج من موقعك كليًا أو التنقّل عبر القمع التسويقي، ويعتمد خياره على نظرته إلى المنتج الذي تقدّمه، وذلك بناءً على التأثير الذي تتركه إستراتيجية التسويق التالي للنقر. بمعنى آخر، هذه فرصتك لتخصيص المسار وتوجيهه قدر الإمكان، وهو المسار الذي سيتبعه المستخدم. تخيّل رؤية إعلان كهذا عن توسيع غرف المنزل: جاء في الإعلان: "وسّع مساحة منزلك اليوم" وهو إعلان شركة Facet الذي يظهر ضمن نتائج البحث. ثم إرسالك إلى موقع كهذا: الصفحة الرئيسة من موقع Facet. تُعَد هذه الصفحة الرئيسية جميلة، لكن المستخدم يضيع عند الوصول إلى الصفحة الرئيسية للموقع. ينقر المستخدم على الإعلان لأنه مهتم بشيء واحد فقط، هو توسيع المنزل؛ لكن الصفحة الرئيسية تتطلب الانتقال عبر قوائم الموقع للوصول إلى ما يبحث عنه المستخدم. قد لا يكون الأمر صعبًا، لكن العملية تحتاج إلى مزيدٍ من النقرات، واستيعاب المزيد من المحتوى، حتى يصل المستخدم إلى الوجهة التي يريدها. الهدف من تهيئة إستراتيجية ما بعد النقر هو تقليص عدد الأشياء التي تشتت انتباه المستخدم، وإيصاله إلى الوجهة التي يروّج لها الإعلان بدقة. يُطلق على ذلك اسم مطابقة الرسالة، فدقّة هذه الإستراتيجية مسؤولة عن زيادة معدل التحويل أو نقصانها. لهذا السبب، وبالعودة إلى موقع Facet في الصورتين السابقتين، نجد أن الإعلان يأخذ المستخدم إلى هذه الصفحة، بدلًا من الصفحة الرئيسية للموقع: الصفحة التي يأخذك إليها الإعلان، وهي صفحة متخصصة بقسم توسيع مساحة المنزل، تحتوي على الصور الملائمة لهذا الغرض، بدلًا من أخذ المستخدم إلى الصفحة الرئيسية. وُجد أن 52% وسطيًا من إعلانات الدفع مقابل النقر المخصصة للتعاملات بين الشركات تأخذ المستخدم إلى الصفحة الرئيسية بدلًا من صفحة الهبوط، لهذا السبب يجب الانتباه إلى هذه الإسترتيجية، إذ تلعب صفحات الهبوط المخصصة والمستهدفة والملائمة للإعلان دورًا ضخمًا في تحديد مدى نجاعة إعلانات الدفع مقابل النقر، وما إذا كانت الأخيرة تحقق معدل التحويل المطلوب. أدخل تعديلات على صفحة الهبوط التي تؤدي إليها الإعلانات عند إنشاء أية حملةٍ جديدة، واحرص على ضمان توافُق إعلانات الدفع مقابل النقر مع صفحات الهبوط التي تؤدي إليها. توجد مجموعة متغيرات أخرى عليك أخذها بالحسبان إذا أردت إحداث هذا التوافق. 4. دليل متكامل لتحسين إستراتيجية ما بعد النقر خطوة بخطوة سنتحدث بالتفصيل عن خطوات تحسين إستراتيجية ما بعد النقر خطوة بخطوة. كتابة الإعلان هل جرّبت الاعتماد على محتوى صفحة الهبوط بعد تعديله لكتابة إعلان جديد، بدلًا من كتابته من الصفر؟ من الصعب كتابة عنوان يختصر كل المعلومات المهمة الموجودة في صفحة الهبوط في 90 حرفًا مع تحفيز المستخدمين على النقر عليه؛ لكن عند الاهتمام بالمعلومات الأساسية المراد توصيلها والتركيز على وضوح الإعلان بدلًا من العنوان الذكي والجذاب، ستجد أن كتابة العنوان الرئيسي سهلةٌ جدًا. إذا وجدت أن العملية صعبة نوعًا ما، فإليك مجموعةً من صيغ العناوين التي يمكنك الاعتماد عليها لإبراز عرضك: عنوان كيف تفعل كذا: تبرِز هذه الصيغة خبرتك عبر ربط العنوان بالهدف الشائع الذي يسعى الجمهور المستهدف إلى تحقيقه. لكي تنجح هذه الطريقة، يجب أن يكون العنوان متخصّصًا في شأنٍ معيّن، ويجب عليك عرض أمثلة من الحياة العملية تدعم الادعاء الذي تطرحه في العنوان الرئيس. يقول الإعلان "كيف تحوّل ذروة حركة المرور إلى ذروة المبيعات، في هذه العطلة"، وهو إعلان للاشتراك في ندوة على شبكة الإنترنت حول هذا الموضوع. العنوان المحرّض: الهدف من هذه الصيغة هو إبراز نقاط الألم التي يعاني منها الجمهور المستهدف، وتوفير حلّ بديلٍ لم يسبق للجمهور المستهدف التفكير فيه (وهو ما يُسمى عامل التفاضل، الذي تتميز به عن غيرك). تستطيع اللجوء إلى هذه الإستراتيجية لاختيار العنوان بعد البحث عن الكلمات المفتاحية، ففي المثال التالي، نجد أن شركة نوم Noom تستغل كلمةً مفتاحيةً عالية المردود، وهي كلمة حمية غذائية أو نظام غذائي لجذب انتباه الجمهور المستهدف، وعرضِ بديلٍ قوي عن باقي العروض. في هذا المثال، كان عامل التفاضل هو استخدام العلوم السلوكية لمساعدة الناس على تنظيم صحّتهم وإدارتها. يقول الإعلان ضمن نتائج البحث "إذا لم تنفع الحمية الغذائية، فنحن قادرون على المساعدة - حقق الهدف المطلوب في 16 أسبوعًا". ويستشهد الإعلان بتجربة أحد المستخدمين "هذه الطريقة الوحيدة التي نجحت معي على الرغم من أنني دائمة الانشغال، سارة." احصل على الدعم الذي تحتاج إليه كي تستطيع كبح اشتهاء الطعام بطريقة صحية. اعرف المزيد عن هذا الموضوع الآن! دليل القوائم: أظهر للجمهور المستهدف معرفتك التامة باحتياجاته، وذلك عبر إبراز نقاط الألم التي يعاني منها، ومعلوماته الديموغرافية أيضًا. إليك هذا المثال: هل تعاني من تدني مدخولك الشهري في مجال تجارة العقارات؟ يتحدث العنوان إلى العميل المثالي مباشرةً، وهو خبير أو محترف مجال العقارات يسعى إلى زيادة أرباحه ونمو مشروعه. تذكّر أن العنوان الذي تختاره يعكس ما سيعثر عليه المستخدم عند الوصول إلى صفحة الهبوط بعد النقر على الإعلان. لهذا السبب، يحتاج المسوّقون إلى إتقان مجموعة مختلفة من المهارات كي يتّسم عملهم بالكفاءة، لكن جميع تلك المهارات تصبّ في مكانٍ واحد، وهو كيفية التعامل مع توقعات المستخدم. يجب ألا يكون محتوى إعلان الدفع مقابل النقر نسخةً مطابقةً تمامًا لمحتوى صفحة الهبوط (وهو ليس خيارًا سيئًا للغاية إذا لم تعرف ماذا تكتب). وفي كلّ الأحوال، احرص على تنوّع الإعلان، مع الحفاظ على بساطته وإبداعه وصِلَته بالخدمة المقدّمة. تستطيع استخدام النظام الهرمي لتحسين الكلمات المفتاحية التي تكتبها، فإذا كان الإعلان عن نظام الدفع اللاتماسي، عندها يمكنك استخدام كلمات مفتاحية متصلة بالموضوع، مثل: قبول المدفوعات الإلكترونية. المدفوعات الإلكترونية. معالجة المدفوعات. الدفع عن بعد. خيارات الدفع المسبق. قبول الدفع بالبطاقات. حلول المدفوعات الآمنة. كما أن إضافة كلمات مفتاحية مثل أفضل أو شراء توجه المشترين النشطين مباشرةً لموازنة حلول الدفع والمفاضلة بينها أثناء بحثهم على الشبكة إبان مرحلة الشراء. فعلى سبيل المثال، تحصل هذه الكلمات على زيادة في حركة المرور بنسبة 65% من إعلانات النقر مقابل الدفع، مقابل نسبة 35% في حركة المرور الناتجة عن نتائج البحث العادية. إذا لم تكن واثقًا من مسودة الإعلان الأولى التي كتبتها، فلا لا تتردد في تجربتها باستخدام مزيجٍ مختلف من الكلمات المفتاحية، مع الأخذ بالحسبان أن الإعلان يجب أن يبقى متوافقًا مع صفحة الهبوط بعد النقر على الإعلان. يتطلب إيجاد الكلمات المفتاحية المناسبة وربطها مع بعضها إجراءَ بعض التعديلات هنا وهناك، للوصول إلى المزيج المناسب للجمهور المستهدف. ستدرك أنك وجدت المزيج المثالي لإعلان النقر مقابل الدفع عندما يشمل الإعلان هذه المكونات الثلاثة الضرورية لنجاح الحملة الإعلانية: العبارة الترويجية المُقنِعة: تحدثنا سابقًا عن العنوان الرئيس الذي يُعَدّ عنصرًا أساسيًا من عناصر الإعلان، لكن العبارة الترويجية مختلفة عن العنوان الرئيس، ويجب ألا تكون مشابهةً له. اجعل العبارة الترويجية قصيرةً وسهلة الحفظ والتذكر، ودعها تظهِر الرؤية التي تريد إيصالها عبر العرض؛ فإذا كان العنوان الرئيس واضحًا ومباشرًا وجديًا، فمن الأفضل أن تكون العبارة الترويجية فريدةً من نوعها وغير رسميّة. تذكر أن العبارة الترويجية تؤثر على ذاكرة المتلقّي وتدفعه إلى استدعاء العبارة الترويجية من الذاكرة، وهذا شيء مفيدٌ من دون شك، إذ يجب أن يستحضر العميل المثالي علامتك التجارية عندما يريد شراء منتجٍ ما. إليك بضع عبارات ترويجية اتخذتها شركات عالمية على مرّ الزمن: عبارة افعلها Just Do It لشركة نايك، وعبارة فكّر باختلاف Think Different لشركة أبل، وعبارة أنا أحبّه I'm Lovin' It الشهيرة لشركة ماكدونالدز. الدعوة الواضحة والصريحة لاتخاذ الإجراء: الهدف الرئيسي من صفحة الهبوط هو حثّ المستخدمين على اتخاذ إجراء معيّن، لكن قد يقع بعض المسوقين في فخّ وضع البيع، أي يهملون ضرورة إنشاء دعوة لاتخاذ إجراء تركّز على قيمة المنتج أو الخدمة للمستخدم النهائي. ستجد الكثير من الأخطاء التي يقع فيها المسوقون على عددٍ كبير من المواقع والمنصات، مثل دعوات اتخاذ الإجراء التي تبدأ بعبارات من قبيل ابدأ الآن أو أنشئ حسابًا الآن أو اشترك الآن. تطالب تلك الدعوات المستخدمَ باتخاذ الإجراء من الناحية الفنية، وتلك نقطة ضعفها؛ فهي تطلب من المستخدم اتخاذ الإجراء بدلًا من إرشاده إلى كيفية اتخاذه. بمعنى آخر، لا تعبّر تلك الدعوات عن قيمة المنتج من وجهة نظر المستخدم. تستطيع جعل الدعوة إلى اتخاذ الإجراء أكثر استهدافًا وتخصيصًا عبر تغيير اللغة التي تستخدمها، وتوضّح الإحصائيات إمكانية زيادة نسبة التحويلات من الزوار إلى العملاء المحتملين بنسبة 42% قياسًا بالدعوات غير المستهدفة، والمشابهة للأمثلة السابقة؛ وتشمل التعديلات التي تضفي لمسةً شخصيةً على الدعوة، إضافةََ كلمات تجعلها دعوة شخصية للمستخدم؛ مثل تحكّم بكيفية إنفاق أموالك أو زِدْ عدد متابعيك أو أطلِقْ موقعك الشخصي. يقول الإعلان "كشف المرتبات عملية صعبة، لكننا حولناها إلى عملية سهلة وسريعة. اتصل بنا اليوم" وهو إعلان لشركة Deel. الاستعجال: يُجري المستخدمون مليارات عمليات البحث يوميًا على شبكة الإنترنت، فالمنافسة على جذب انتباه الجمهور شديدةٌ جدًا. بعد وضع العنوان الرئيس والعبارة الترويجية، يجب عليك حثّ المستخدم على تلبية الدعوة انطلاقًا من قيمة المنتج أو السلعة التي تبيعها، وإيصال شعور الحاجة إلى المنتج بأقرب وقت. تستطيع وضع موعد نهائي لانتهاء العرض، أو تقديم حافز إضافي، أو استخدام عبارات مثل آخر فرصة وقبل انتهاء الكمية وعرض لمرةٍ واحدة. يُعَد لجوء المسوقين إلى هذه الإستراتيجية الناجحة هو أحد أسباب ارتفاع معدلات التسوق الإلكتروني في عروض الجمعة البيضاء، لتصل المبالغ المدفوعة إلى 9 مليار دولار أمريكي في عام 2020. ولا تختلف المنتجات المباعة في عروض الجمعة البيضاء عن المنتجات المعروضة في باقي فترات السنة، لكن شراء منتجٍ بسعرٍ مخفّض فرصة لا تتكرر مرتين. إعداد صورة صفحة الهبوط تترك صفحة الهبوط التي يصل إليها المستخدم بعد النقر الانطباع الأول عن علامتك التجارية، لذا اجعلها جميلةً وأنيقة. توجد الكثير من النظريات التي تتناول الألوان والصور التي يجب استخدامها في صفحة الهبوط كي تحوّل الزوار إلى عملاء، ومع ذلك، تذكّر دائمًا أن الإعلان الذي تكتبه هو ما يحدّد صورة صفحة الهبوط، وهذا قبل الاعتماد على أفضل الأساليب الجاهزة للحصول على النتائج التي ترغب بها. ابدأ مثلًا من الترويسة في صفحة الهبوط، واجعلها متوافقةً مع الكلمات المفتاحية أو مع الدعوة إلى الإجراء في إعلان الدفع مقابل النقر، أو مع كليهما. إليك إعلانًا في شريط البحث من شركة Deel يتيح للمستخدم معرفة كشف المرتبات والأجور: كُتب في الإعلان: كشف المرتبات عملية صعبة، لكننا حولناها إلى عملية سهلة وسريعة. اتصل بنا اليوم. انظر إلى صفحة الهبوط بعد النقر على هذا الإعلان: لا توضّح صفحة هبوط شركة Deel أنها تجري كشف المرتبات مباشرةً (خلافًا للإعلان ضمن نتائج البحث)، لكنها تشمل كلمات مثل عالمي وأعمال ودولي، تردفها صورة موظفة شابة مبتسمة ترتدي ملابس عادية وحقيبة ظهر. لذا يستطيع المستخدم معرفة أنه وصل إلى المكان الذي يأخذه إليه الإعلان، مع أنه لم يقرأ النص الوصفي الذي عُرض في نتائج البحث، علاوةً على إثارة اهتمام وبهجة العميل باستخدام الصورة السابقة. تُعَدّ Deel إحدى الشركات المتخصصة في التعاملات بين الشركات، فلا تستهدف شخصية المشتري الظاهرة في الصورة أساسًا، لكن الأبحاث أظهرت أن زوّار صفحات الهبوط يستجيبون للصور الواقعية والبشرية أكثر من الصور الجاهزة. نعود إلى المثال السابق، فبدلًا من استخدام صورة مدير توظيف في ترويسة صفحة الهبوط، استخدمت شركة Deel صورةً إبداعيةً يظهر فيها موظف راضٍ (تبدو السيدة سعيدةً في الصورة) يستطيع إنجاز عمله عن بُعد من أي مكانٍ في العالم. إليك بعض الأسئلة التي يجب أخذها بالحسبان عند اختيار الصور بالاعتماد على الكلمات المفتاحية المستخدمة في إعلان الدفع مقابل النقر: ماذا يقول العنوان الرئيس؟ ما الذي يوصله العنوان (السهولة أو الجودة أو البساطة أو السرعة)؟ ما شخصية المشتري المستهدفة في هذا الإعلان؟ كيف يمكن أن تعكس صورة الترويسة تلك الشخصية المستهدفة؟ ما المشاعر التي تستخدمها في نص الإعلان لتنعكس على الصورة التي استخدمتها؟ تذكر أن الدليل الاجتماعي لعلامتك التجارية وشهادات العملاء من أفضل الخيارات التي يمكنك الاستفادة منها، إذ يدّعي نحو 97% من عملاء التعاملات بين الشركات أن شهادات العملاء السابقين ونصائح الأقران هما نوع المحتوى الذي يعتمدون عليه في أغلب الأوقات. تغيّرت الأعمال في عصرنا، فازدادت خبرة الناس في الحكم على موثوقية العلامة التجارية بناءً على عدة عوامل، مثل صورة صفحة الهبوط ومجموع العملاء والتواجد على شبكة الإنترنت، لذا يجب عليك تهيئة صفحة الهبوط عبر إبراز صور المنتجات التي يفضّلها العملاء، أو المنتجات التي يسألون عنها دائمًا. التجزئة قد تجد صعوبةً في إنشاء تجارب مخصصة لأجزاء مختلفة من الجمهور المستهدف، لذا بدأت شركات عديدة باستخدام منهج التسويق القائم على الحساب. مع ذلك، يعترف مسوّقو هذا المنهج أن تخصيص الإستراتيجية يمثّل تحديًا كبيرًا، بسبب صعوبة إجراء حملات توسيع انتشار الإعلان من دون فقدان التأثير المخصص لكل فئة. لا تساعد البيانات الديموغرافية وحدها في هذه الحالة، إذ يجب عليك التعرّف على أقسام الجمهور المستهدف. ولا تقتصر هذه المعرفة على عمر العملاء أو مكان سكنهم أو دخلهم الشهري. يساعد تقسيم الجمهور المستهدف على تحسين أداء إعلانات الدفع مقابل النقر، وذلك عبر تجزئة الكلمات المفتاحية المتغيّرة ومواقع الجمهور المستهدف وشخصيات المشتري والأحداث الملائمة لكل قسم. عليك أن تجعل أبحاث الجمهور المستهدف عمليةً مستمرةً، لكي تتعرّف على التفاصيل اللازمة لإعلانات الدفع مقابل النقر. ستمتلك جميع البيانات اللازمة لتخصيص إعلانات الدفع مقابل النقر إذا أجريت العمليات التالية: إجراء مقابلات العملاء أو توزيع الاستبيانات المصغرة. مراقبة منصات التواصل الاجتماعي. موازنة البيانات المنافسة. مراقبة أداء الموقع. علاوةً على استهداف البيانات الديموغرافية، مثل العمر والموقع والجنس، يجب عليك مراعاة البيانات السيكوغرافية، أي العوامل النفسية، لكل جزءٍ من أجزاء الجمهور. تسمح لك معرفة عادات وسلوكيات العملاء المثاليين باستغلال زمن الاستهداف، لكن الإستراتيجيات السابقة تؤدي إلى ازدياد التكلفة المادية لحملات الدفع مقابل النقر. من ناحية أخرى، تتيح لك مراقبة بيانات التحويلات والأداء يوميًا، وموازنتها مع البيانات التي حصلت عليها في الأسابيع السابقة؛ إمكانية استكشاف الفترات الزمنية التي يصل فيها التفاعل إلى ذروته، وقد يحدث ذلك في أوقاتٍ معينة من أيامٍ معينة، ويُعرف هذا الأسلوب بالتجزئة اليومية. استخدم هذا الأسلوب بهدف تهيئة حملات الدفع مقابل النقر والتحكّم بالإنفاق على الإعلانات، وذلك عبر تقديم تلك الإعلانات في أوقات الذروة. تساعدك البيانات السيكوغرافية على جدولة مواعيد الإعلانات أيضًا، وتعينك على إنشاء صفحات هبوط متنوعة بهدف تحويل الزوّار. اطرح هذه الأسئلة لتدرك كيفية تجزئة الجمهور المستهدف: ما الساعات التي يعمل الجمهور المستهدف خلالها؟ متى يفضّل الجمهور التسوق عبر الإنترنت؟ ما الأجهزة التي يستخدمها الجمهور عند التسوّق عبر الإنترنت؟ ما خيارات الدفع التي يفضّلها الجمهور عند الشراء عبر الإنترنت؟ ما الهوايات التي يتميز بها هذا الجمهور؟ تتيح لك هذه الطريقة تجزئة إعلانات الدفع مقابل النقر المستهدفة وفق المواضيع أو الاهتمامات أو أحداث الحياة. يوفّر جوجل كلمات المطابقة التقريبية لاستهداف الجمهور، فتظهر الكلمات المفتاحية في حملة الدفع مقابل النقر إلى جانب الموضوعات المتصلة بها، ولا يُشترط أن تشمل الكلمة المفتاحية التي اخترتها؛ فإذا كانت الكلمة المفتاحية مخطط نظام غذائي منخفض الكربوهيدرات، سيظهر إعلانك في نتائج بحثٍ أخرى: صورة: مساعدة جوجل. يساعدك استهداف كلمات المطابقة التقريبية على إيجاد جمهورٍ لم تأخذْه بالحسبان، ويعطيك لمحةً عن كيفية تهيئة مصطلحات البحث إذا أردت تصفية الكلمات المفتاحية. في المقابل، يزداد الإنفاق على هذا النوع من الإعلانات بسرعة إذا استخدمت كلمات المطابقة التقريبية من دون تضييق نطاق الجمهور المستهدف. المفتاح الرئيس لتخفيض الإنفاق على الإعلانات هو استخدام كلمات رئيسية سلبية مقترنةً مع الكلمات المفتاحية والعبارات الرئيسية. يمكنك مثلًا استخدام الكلمة المفتاحية الطويلة مخطط نظام غذائي منخفض الكربوهيدرات مع استثناء مصطلح البحث الشائع نظام غذائي، فتستغني حينها عن الجمهور العام الذي يبحث عن أيّ نظام غذائي. بعد إيجاد معايير الاستهداف المناسبة لمختلف أجزاء الجمهور، حافظ على الرسالة المخصصة لكل جزء في صفحة الهبوط التي يصل إليها الجمهور بعد النقر. وتستطيع إنشاء صفحات هبوط متنوعة بعد النقر، عبر إضافة بضع تعديلات مبتكرة لصفحة الهبوط الأصلية. لنعد إلى مثال مخطط النظام الغذائي منخفض الكربوهيدرات، إليك بعض الأفكار: إذا كان الجزء المستهدف من الجمهور هو النساء اللواتي يعشن في مدينة ما، وعمرهنّ بين 25 و30 سنة، ويبحثن عن مخططات النظام الغذائي منخفض الكربوهيدرات، وحاولن الذهاب إلى النادي الرياضي، ودخلهنّ الشهري نحو 2000 دولار؛ فيجب عليك تعديل الصورة والدعوة إلى اتخاذ الإجراء في صفحة الهبوط بما يتناسب مع هذه الشخصية. إذا كان الجزء المستهدف من الجمهور هو الرجال الذين يعيشون في مدينة أخرى، وعمرهم بين 35 و40 سنة، ويبحثون عن مخطط نظام غذائي منخفض الكربوهيدرات بعد أن سئموا تناول الوجبات السريعة، ولا يملكون وقتًا كافيًا للذهاب إلى النادي الرياضي، ويبلغ دخلهم الشهري نحو 1000 دولار؛ فيجب عليك تعديل الصورة والدعوة إلى اتخاذ الإجراء في صفحة الهبوط بما يتناسب مع هذه الشخصية. قد يستغرق إنشاء صفحات الهبوط المتنوعة مزيدًا من الوقت، لكن الجمهور يستجيب للعروض التي تبدي استيعابًا حقيقيًا لوضعه. هيكل الصفحة وتصميمها والتسلسل الهرمي يبدأ عامل الإقناع الحقيقي حين يدخل المستخدم إلى صفحة الهبوط بعد النقر على الإعلان، إذ يدخل المستخدم حينها مرحلة التفكّر؛ وهي المرحلة التي يقرر فيها الزائر مغادرة الموقع، أو التحوّل إلى عميل. تلبّي صفحة هبوط ما بعد النقر هدفين رئيسيين: الحفاظ على الرسالة التي يوصلها إعلان الدفع مقابل النقر. تقليص الاحتكاك الذي يمرّ به العميل حتى يصل إلى عملية الشراء. تزداد قابلية مشاهدة الإعلانات الموجودة في القسم العلوي من صفحة الهبوط بنحو 73% قياسًا بالدعوات إلى اتخاذ الإجراء الموجودة في القسم السفلي، فإذا أراد الزائر مزيدًا من الإقناع، فسيمرر إلى الأسفل لقراءة معلومات المساعدة، لذا احرص على وضع الرسالة الرئيسية في مكانٍ بارزٍ من الصفحة. من المفيد امتلاك بيانات عن الجهاز الذي يكثر الجمهور المستهدف استخدامَه لتصفّح شبكة الإنترنت، كما تظهر الخرائط الحرارية آليّة التصفّح التي يتّبعها المستخدمون، أي الأماكن التي ينقرون عليها، والمستوى الذي يصلون إليه من الصفحة. استفد من تلك البيانات لإجراء تغييرات في أماكن عرض المعلومات وهيكل الصفحة باستخدام تصميم واجهة المستخدم، كي تستطيع تقديم تجربة عميل مثالية على أجهزة الهاتف والحاسوب. وجدت دراسة من شهر يوليو في عام 2021 أن 49.71% من زوار مواقع الإنترنت يستخدمون الهاتف المحمول، في حين تستخدم النسبة الباقية أجهزة الحاسوب. صحيح أن المعدّل يرجّح كفة مستخدمي الحاسوب، لكن تهيئة تجربة المستخدم على الهاتف الذكي أمرٌ ضروري ونافع. ولحسن الحظ، توجد طريقة تضمن أن يلائم التصميم كافة الأجهزة: التسلسل الهرمي البصري. إذا اتبعت قانون التسلسل الهرمي البصري، تستطيع زيادة فرص تحويل الزوّار إلى عملاء، فقد تبيّن مثلًا أن المستخدمين يستغرقون 6 ثوانٍ وسطيًا من وقتهم على الإعلانات الموجودة في القسم العلوي من صفحة الهبوط، لذا عليك جعل الدعوة إلى الإجراء واضحةً قدر الإمكان، كي تحافظ على حماس المستخدم بعد النقر على الإعلان. هذا مع الحرص على خلو الصفحة من الانقطاعات. بمناسبة الحديث عن الانقطاعات، لا تلجأ أبدًا إلى الإعلانات المنبثقة. حاول ألا تلجأ إلى الإعلانات المنبثقة. تذكّر أن تقلِّص الاحتكاك في طريق العميل إلى عملية الشراء، حتى لو بلغ عدد المشتركين في النشرة الإخبارية آلاف العملاء وشعرت أن زائر الصفحة قد يستفيد من تلك الانقطاعات. نصل الآن إلى طول القوالب التي تستضيفها على صفحة الهبوط. أولًا، عليك التأكد من المعلومات المهمة لهذه الخطوة من عملية الاشتراك، وتحديد ما تحتاج إليه: عملاء محتملون جدد أو عملاء بجودة عالية. إذا احتجت إلى عملاء جدد، فاختر القوالب القصيرة والمباشرة حتى تترك أفضل انطباعٍ أولي، وأدخِل قدرًا كافيًا ووافيًا من المعلومات حتى تجذب هؤلاء العملاء وتحوّلهم إلى عملاءٍ محتملين، واطرح عليهم الأسئلة التالية: الاسم. اللقب. البريد الإلكتروني. تستطيع سؤال العميل أيضًا عن منصبه الوظيفي والشركة التي يعمل لديها إذا كانت هذه المعلومات ضرورية، لكن عدد الأسئلة المثالي لجذب العملاء الجدد لا يتجاوز 5 أسئلة. أما في القوالب الطويلة، فيشيع طرحُ أسئلةٍ كهذه: الاسم. اللقب. البريد الإلكتروني. المنصب الوظيفي. الشركة. القطاع الذي تعمل ضمنه. نظام إدارة علاقات العملاء (أو أية استفسارات تقنية أخرى). نذكّر مجددًا بضرورة معرفة أجزاء الجمهور المستهدف، فهي المعرفة التي تساعدك على إنشاء القوالب المناسبة لجمهور العملاء. تستطيع استخدام أدوات تساعدك على فهم الآلية التي يتبعها العملاء عند تصفّح المحتوى والانتقال بين الصفحات. تظهر برمجيات الخرائط الحرارية مثلًا، تفاعل الزوّار مع كل صفحة من صفحات الموقع، والأماكن التي يعلقون عندها، والعناصر التي يقضون عليها معظم وقتهم، وجميعها أمورٌ تساعدك على تهيئة صفحات الهبوط بناءً على بيانات التفاعل الآنية. وهي إحدى أساليب العمل الذكي، وليس العمل المجهد. تنسيق إستراتيجيتك بعد التأكد من توافق صفحة الهبوط مع محتوى إعلان الدفع مقابل النقر، نصل إلى مرحلة وضع الأهداف وبدء الحملة الإعلانية. تحدثنا في هذا الدليل عن الإعلانات من وجهة نظر بائعي المنتجات أو الخدمات، لكننا لم نتحدث عن هدفك من الحملة الإعلانية أساسًا. في الحقيقة، تُطبَّق تهيئة تجربة ما بعد النقر عبر مطابقة الرسالة على مختلف الأهداف، مثل زيادة الوعي بالعلامة التجارية أو توليد التحويلات أو المبيعات. تُعَدّ كتابة الإعلان وتجزئة الجمهور وتصميم الصفحة، إحدى الأدوات الرئيسة التي تحتاج إليها حتى تحقق الهدف المطلوب. وبعد الانتهاء منها، عليك معرفة بعض المقاييس المهمة أيضًا: مشاهدات صفحة الهبوط: مشاهدات الصفحة هي المؤشر الأول على نجاح إعلان الدفع مقابل النقر، وتعني أن الإعلان قد شُوهد من طرف زائرٍ ما. يبيّن عدد المشاهدات الذي يولّده إعلان الدفع مقابل النقر شيئين: وصول محتوى الإعلان إلى الجمهور أو عدم وصوله، وجذبه للجمهور المناسب أو فشله في جذب الجمهور. مصدر الوصول: تستطيع رؤية مصدر حركة المرور على صفحة هبوط ما بعد النقر، فتوفّر على نفسك عناء تخمين كيفية تهيئة الحملات الإعلانية، لأن هذه المعلومات تكشف عن الأماكن التي ينفق فيها الجمهور وقته على شبكة الإنترنت، مثل المدونات أو مواقع الإحالة أو الإعلانات المصوّرة أو إعلانات نتائج البحث وغيرها، وبالتالي تمكّنك من معرفة أفضل طرق الوصول إلى الجمهور. بعد اكتشاف مصدر حركة المرور، تستطيع تصفية عملية الاستهداف لكي تبني قاعدةً لهذه الإعلانات بناءً على عوامل معينة، مثل العوامل الديموغرافية أو مواعيد الذروة أو الأحداث التي تحفّز الجمهور، وكافة العوامل الأخرى التي تظهر نتائج إيجابية. معدل الارتداد: الارتداد حالة غير مفضلة لنا، ومع ذلك لا بد من حدوثه. تمثّل معدلات الارتداد نسبة الزوار الذين يصلون إلى صفحتك، لكنهم يغادرونها دون المتابعة إلى بقية الصفحات أو التحوّل إلى عملاء. لا يشير معدّل الارتداد إلى فشل الإستراتيجية المتبعة، فهو فرصة لمعرفة العناصر التي لا يستجيب الزوّار لها. إنجاز الأهداف: يظهر هذا المقياس مدى نجاح الإستراتيجية المتبعة، إذ تشير معدلات التحويل إلى تحقيق الهدف، سواءً أكان عملية شراء أم اشتراكًا أم تحميل أحد الموارد. احرص على تعقّب إنجاز الأهداف، حتى تسوّغ لنفسك الاستثمار في حملة الدفع مقابل النقر مقابل الإيرادات التي تحققها الشركة. تكلفة الاستحواذ: يبيّن هذا المقياس كمية الأموال التي تنفقها لاكتساب العملاء، وتكلفة الاستحواذ على العميل هي متوسط كمية المال التي تدفعها حتى يتخذ العميل إجراءات مثل النقر أو ملء نموذج أو تحميل أحد الموارد أو شراء منتج أو الاشتراك بالنشرة الإخبارية. لا تنتظر ارتفاع هذا الرقم ثم خروجه عن السيطرة لكي تبدأ بتحسين الحملة الإعلانية، بل احرص دائمًا على تحسين تكلفة الاستحواذ وتقليص نفقات ميزانية التسويق. ما هي النتيجة التي تحصل عليها بعد تنظيم هذه المعلومات واتباع الدليل؟ تتيح لك صفحة الهبوط المخصصة لإعلان الدفع مقابل النقر (بدلًا من الصفحة الرئيسة الشاملة)، القدرة على تنظيم المحتوى وتقليل الاحتكاك أمام المشتري حتى يصل إلى عملية الشراء. ومهما كانت الصيغة التي تختارها لتصميم حملة إعلان الدفع مقابل النقر، يوفّر لك هذا الدليل كافة المعلومات التي تحتاج إليها كي تجهّز صفحة الهبوط. تذكر أن إعلانات الدفع مقابل النقر تحتاج إلى صفحة هبوط مخصصة، للأسباب التالية: التوافق مع المستخدم. زيادة تخصيص الإعلان لمختلف أجزاء الجمهور. زيادة معدل التحويلات. ركّز على مزيجٍ من كتابة الإعلان المناسب والصور وتصميم الصفحة وهيكلتها والجمهور المستهدف، لكي تحقق الأهداف السابقة. قد يبدو العمل شاقًا، لكن هذه الأشياء الصغيرة هي التي تحقق النتائج المرغوبة. اجعل رسالتك ثابتةً باختلاف المراحل، وستجد طريقك نحو تهيئة صفحة هبوط ما بعد النقر وتحسينها، لتحصل على نتائج أفضل للحملة الإعلانية. ترجمة -وبتصرف- لمقالة How To Optimize Your Landing Page For Better PPC لصاحبها Josh Gallant. اقرأ أيضًا مجموعة نصائح لاستفادة أكبر من صفحات الهبوط مجموعة نصائح لتحسين صفحات الهبوط SaaS أسوأ ممارسات يجب عليك تجنبها أثناء تصميمك لفيديوهات صفحات الهبوط - الجزء الثاني

إذا عملت في مجال التسويق، فقد تتاح لك فرصة التعامل مع أنواع مختلفة من الشركات والمنظمات التي تختلف عن بعضها بمستوى النضج التسويقي. تُعَدّ عملية إنشاء شخصية المشتري التفصيلية إحدى أهم أولويات التسويق، وهذا بصرف النظر عن المرحلة التي تمرّ بها الشركة، فشخصية المشتري هي الأساس الذي يقام عليه هيكل التسويق. إذا لم تدرس شخصية المشتري، فكيف لك أن تدرك إذا كانت الرسالة التي تبعثها إلى السوق المستهدف تلبي الاحتياجات المطلوبة؟ كيف ستصل إلى جمهورك لتعزيز الوعي بما تقدمه ودفعه إلى زيارة موقعك؟ عمَّ ستكتب في المحتوى المخصص لجهود التسويق؟ كيف ستتحدث إلى جمهورك على منصات التواصل الاجتماعي؟ المشكلة أن معظم دراسات شخصيات المشتري في التسويق تتّبع أسلوبًا واحدًا (معرفة الحالة الاجتماعية للعميل أو عدد الحيوانات الأليفة التي يمتلكها على سبيل المثال)، لكن هذا الأسلوب لا يكفي للمساعدة على كتابة المحتوى أو الإعلانات. ما تعريف شخصية المشتري؟ يُعَد هذا الاقتباس من السيدة أرداث ألبي أفضل تعريف لشخصية المشتري، وهي من أهم الخبراء في مجال شخصية المشتري في المعاملات التجارية بين الشركات، تقول ألبي: إليك تحليلًا بسيطًا لهذا التعريف: المخطط المركب: يجب ألا تصمَّم شخصية المشتري لتناسب عميلًا واحدًا فقط، وألا ترتكز على شخصية واحدة فقط، فهي رسم تخطيطي مركب يعكس غالبية الأشخاص الذين تمثلّهم هذه الشخصية. الجزء الرئيسي من الجمهور المستهدف: يجب أن تمثل شخصية المشتري جزءًا من الجمهور المستهدف، لا الجمهور بأكمله. لكن قد تحتاج إلى دراسة شخصيات متعددة في بعض الحالات، كما هو الحال إذا كان المسوقون هم جمهورك المستهدف، وعندها، من الطبيعي امتلاك عددٍ من شخصيات المشتري لكي تناسب الأنواع المختلفة من المسوقين، طالما أن هناك اختلاف كافٍ بين شخصيات المسوقين. يمكنك تجزئة شخصيات المشتري المتعددة بالاعتماد على حجم العمل التجاري أو القطاع الاقتصادي الذي تعمل ضمنه، أو أي عاملٍ آخر يلائم مشروعك التجاري. لا تقتصر شخصية المشتري على المشتري فحسب، إذ يمكنك إنشاء شخصيات أخرى واستخدامها في مجالات مختلفة أيضًا: المنتَقِصون: هم أشخاص في دورة الشراء بمقدورهم عرقلة عملية الشراء، حتى لو كانت شخصية المشتري الرئيسية مصمّمةً لأجلهم. يشيع وجود هؤلاء الأشخاص في مبيعات المعاملات بين الشركات، خصوصًا عمليات البيع المعقدة ذات دورات المبيعات الطويلة التي ينخرط فيها عددٌ كبير من الأشخاص. المؤثرون: هم أشخاص لا يشترون المنتج بالضرورة، لكنهم يؤثرون بشدة على قرار المشتري الحقيقي إلى درجةٍ تجعل الاستثمار فيهم أمرًا يستحق ثمنه، مثل المحاسب الذي يخبر الشركات الصغيرة عن أفضل برمجيات المحاسبة، أو مصمم الويب الذي يخبر العملاء عن أفضل نظم إدارة المحتوى التي يجب اختيارها. شخصية اللا مشتري: أي المفهوم المعاكس تمامًا لشخصية المشتري، وهي شخصية افتراضية تمثّل مجموعة الأشخاص الذين لا يندرجون تحت إطار العملاء المستهدَفين، ولا يعني ذلك أنك بحاجة إلى منعهم من استخدام منتجك أو خدمتك، بل كلّ ما عليك فعله هو عدم تركيز جهودك التسويقية على الاستحواذ عليهم. إليك بعض الأمثلة التي توضح فائدة إنشاء شخصية اللا مشتري: عندما يكون السعر المطروح أكبر من الميزانية: السبب الأساسي الذي يدفعك إلى إنشاء شخصية اللا مشتري، هو معرفتك بعدم قدرة بعض العملاء على شراء منتجك. لنفترض أنك تبيع برنامجًا مقابل 1000 دولار أمريكي في الشهر، فعلى الأرجح أن معظم الشركات الصغيرة لن تتمكن من دفع هذا المبلغ شهريًا (إلا إذا كان المنتج ذا ضرورة قصوى). لهذا السبب، ستنشئ شخصية اللا مشتري لجمع معلومات معينة، مثل مكان تركُّز هذه الشخصيات، من أجل عدم إضاعة الجهود التسويقية على جذب عملاء لن يتمكنوا من شراء منتجك إطلاقًا. التمركز السوقي: قد يكون تجاهل نوعٍ معيّن من العملاء إستراتيجيةً للتمركز السوقي أو التميّز عن المنافسين، فقد تختار بعض الشركات، عمدًا، تخصيص شخصية المشتري لتناسب المسوقين المحترفين في الشركات التي يزيد عدد موظفيها عن 50 شخصًا، وتختار شخصية اللا مشتري لتلائم أصحاب الشركات الصغيرة، فتكون هذه الإستراتيجية وسيلةً لتركيز الشركات المنافسة الأخرى على سوق الشركات الصغيرة واستبعادها الشركات الكبيرة. الخطوات الأربع لإنشاء شخصية المشتري بعد توضيح الأنواع المختلفة التي يمكن إنشاؤها من الشخصيات، ننتقل الآن إلى كيفية إنشائها. هناك 4 خطوات عليك اتباعها: التحليل الكمي. التحليل الكيفي. إعداد شخصية المشتري وصياغتها. مشاركة الشخصية مع المجتمع أو السوق. لنتحدث بالتفصيل عن هذه الخطوات: المرحلة 1: التحليل الكمي إذا كانت الخدمات أو المنتجات التي تقدمها تلبي احتياجات السوق الأفقية -أي لا تُستخدم في قطاع واحد من السوق حصريًا-، فعندها تكون مرحلة التحليل الكمي شديدة الأهمية، لأنها تتيح لك القدرة على التعرّف على القطاعات الرئيسية من المستهلكين والعملاء؛ أما إذا كان المنتج الذي تقدّمه متخصصًا في سوق معينة مثل تطبيق إدارة الطلبات لصُنّاع ألواح ركوب الأمواج، فربما تعلم مسبقًا الجزءَ المستهدف من الجمهور (أي صُنّاع ألواح ركوب الأمواج)، في هذه الحالة لا تحمّل هذه المرحلة قدرًا كبيرًا من الأهمية. في جميع الأحوال، إليك الخطوات اللازمة لإجراء التحليل الكمي واكتشاف الأجزاء المستهدفة من السوق: اجمع قائمةً بالعملاء. حلّل القائمة على مستوى الشركات. حلّل القائمة على مستوى الأفراد. إليك المزيد عن كلّ خطوة. 1. اجمع قائمة بالعملاء ابدأ التحليل بجمع قائمة تشمل جميع العملاء الذين قد يدفعون المال مقابل الخدمة، واحرص على جمع أكبر عدد ممكن من المعلومات حول كل عميل. تعتمد المعلومات التي تجمعها على عدة عوامل مختلفة، مثل القطاعات المستفيدة من الخدمة وطريقة البيع وغيرها. فيما يلي بعض المقاييس المفيدة لجمع الأفكار: المعلومات الديموغرافية: وتشمل بيانات ديموغرافية بسيطة عن الشركة: اسم الشركة. المجال. إيرادات الشركة. عدد الموظفين. البلد. المدينة. معلومات الإيرادات: تشمل معلومات عن كمية الإيرادات التي يمكنك تحقيقها من كلّ عميل، ومن الأمثلة عليها: قيمة العقد السنوية. إجمالي القيمة مدى الحياة. متوسط الإنفاق على الصفقة. معلومات التفاعل والمشاركة: تشمل المعلومات التي تبيّن مدى تفاعل العملاء مع منتجك أو خدماتك، مثل: عدد مرات تسجيل الدخول في الشهر. عدد المستخدمين الذين يستخدمون المنتج. عدد المستندات المنشأة ومنشورات التواصل الاجتماعي المرسَلة (حسب المنتج الذي تقدّمه وآلية عمله)، وغيرها. 2. حلل القائمة على مستوى الشركات بعد إعداد قائمة بالعملاء ذوي الصفات المطلوبة، ستحتاج إلى تحليل هذه القائمة وبحث الاتجاهات الرائجة. يمكنك استخدام أدوات لمساعدتك في هذه المهمة، إذ توفر لك بعض الأدوات إمكانية إنشاء الرسوم البيانية والمخططات بسهولة. إليك بعض التحليلات المفيدة التي يمكنك إجراؤها: عدد العملاء في كل قطاع اقتصادي. متوسط الإيرادات لكلّ قطاع اقتصادي. عدد العملاء وفق عدد الموظفين. عدد العملاء لكل بلد. متوسط الإيرادات وفق عدد الموظفين. تتيح لك التحليلات السابقة إيجاد الاتجاهات الرائجة، والتي تعطي بدورها فكرةً عن أفضل أجزاء السوق التي يجب أن تخطط لاستهدافها. لنفترض أننا أجرينا تحليلًا كميًا على شركةٍ ما (الرسم البياني في الأسفل)، وصنّفنا العملاء وفق الإيرادات (أي كمية الأموال التي يدفعها العملاء)، فوجدنا أن 83% من العملاء يدفعون مقدارًا شهريًا من المال يتراوح بين 0 و100 دولار، ومع ذلك فإن هذه النسبة من العملاء لم تجلب سوى 34% من إيرادات الشركة. في المقابل، وجدنا أن نسبة قطاع العملاء الذي يدفع بين 100 و1000 دولار شهريًا، لا تتجاوز 13% من قاعدة العملاء، لكن هذه النسبة تغطي نحو نصف إيرادات الشركة. بناءً على هذه المعلومات، بدأنا بالبحث عن هذا الجزء المثالي من العملاء (أي الذين يدفعون بين 100 و1000 دولار شهريًا)، ووجدنا أن الغالبية العظمى تنتمي إلى قطاعات اقتصادية رئيسية معدودة. يجب إذًا استهداف قطاعات البناء والأغذية والمشروبات والتصنيع، لأنها القطاعات التي تجلب القسم الرئيسي من العملاء (صحيح أن قطاع الخدمات الاحترافية كبيرٌ وفق المخطط السابق، لكنه مزيجٌ من المحامين والمحاسبين وشركات العلاقات العامة وغيرها. لهذا السبب، لن يكون حجم قطاع الخدمات الاحترافية كبيرًا عند تقسيم عملائه إلى القطاعات الاقتصادية الملائمة لكل نوع). 3. حلل القائمة على مستوى الأفراد بعد معرفة أفضل قطاعات العملاء على مستوى الشركة (مثل شركات قطّاع البناء المؤلفة من 100 إلى 1000 موظف في مثالنا السابق)، حان وقت معرفة قطاع العملاء المثالي على المستوى الفردي، أي الموظفون الذين يجب استهدافهم في تلك الشركات. تتشابه العملية إلى حدّ كبير مع العملية السابقة، إذ عليك جمع قائمة بالعملاء المثاليين (شركات قطاع البناء المؤلفة من 100 إلى 1000 موظف على سبيل المثال)، ثم إدراج معلومات أخرى عن المشترين/المستخدمين الرئيسيين لمنتجاتك في تلك القائمة. تشمل المعلومات المدرَجة: المسمى الوظيفي. القسم. الجنس. الأقدمية أو الترتيب الوظيفي (نائب الرئيس والمدير وغيرهما). حمّل كافة المعلومات -بعد تنسيقها وجمعها- على أداة التحليل التي تختارها، وابدأ بإنشاء المخططات والرسوم البيانية، لكي تتمكن من الحصول على نتائج مفيدة توفر لك المعرفة اللازمة. في المثال السابق، وجدنا أن مديري المنتجات في شركات قطاع البناء هم الفئة الأكثر شراءً واستخدامًا للمنتج المطروح، ويعني ذلك أن مديري المنتجات في القطاع المذكور يمثلون شخصية المشتري. المرحلة 2: التحليل الكيفي بعد امتلاك المعرفة الكافية عن القطاع المستهدف من الجمهور على مستوى الشركة والأفراد، ستحتاج إلى معرفة المزيد عن هؤلاء الأفراد. يُعَدّ إجراء المقابلات التقليدية مع العملاء من أكفأ الطرائق لأداء التحليل الكيفي، وإليك خطوات إجراء العملية: الخطوة الأولى: التواصل تشمل الخطوة الأولى، الإعداد لإجراء مقابلات (وجهًا لوجه إن أمكن، أو عبر الهاتف) مع العملاء الحاليين، وذلك من خلال استخراج أسماء الأشخاص الذين ترغب بالتواصل معهم وعناوين البريد الإلكتروني الخاصة بهم من جداول البيانات، ثم تحميل البيانات السابقة على نظام إدارة علاقات العملاء/أداة أتمتة المبيعات، إذ يساعدك ذلك على إرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني لكلّ فردٍ من العملاء، وتنظيم جهودك اللاحقة بناءً على العملاء الذين يستجيبون للرسائل، أو العملاء الذين يحتاجون إلى إرسال المزيد من الرسائل اللاحقة. إليك قالبًا يمكنك استخدامه مثل نموذجٍ لسلسلة رسائل البريد الإلكتروني: الرسالة رقم 1: الرسالة رقم 2 - ترسَل بعد مرور 3 أيام على رسالة البريد الأولى: الرسالة رقم 3 - ترسَل بعد مرور 6 أيام على رسالة البريد الأولى: لاحظ أن رسائل البريد الإلكتروني السابقة تتضمن روابط تنقل المستخدم إلى صفحات أخرى، حيث يمكنه حجز موعد يلائم وقته. يمكنك استخدام منصات وبرمجيات جدولة المواعيد لهذا الغرض. وجود تلك الروابط في رسائل البريد الإلكتروني هو أمرٌ ضروري جدًا، والسبب هو أنها توفّر الجهد والوقت اللازمين لتبادل نحو 10 رسائل إلكترونية مع كلّ عميل حتى تنسّق موعد المكالمة. من الملاحَظ أيضًا أن الروابط تزيد عدد المقابلات المحجوزة، لأنها تسهّل على العميل عملية حجز المقابلات أساسًا. الخطوة الثانية: إجراء المقابلة بعد حجز موعد المقابلة، يجب عليك الاتصال بالعملاء وأخذ المعلومات اللازمة منهم. إليك نموذجًا عن الأسئلة التي يمكنك طرحها، وهو نموذجٌ وضعه أحد الخبراء الذين أجروا ما يزيد على 100 مقابلة. وضعنا شرحًا مبسطًا للهدف من كلّ سؤال حتى نبيّن الغاية المرجوّة من تلك الأسئلة والفائدة التي سنحصل عليها. سؤال: هل يمكنك وصف مشروعك التجاري باختصار؟ أرغب في معرفة أمورٍ مثل حجم الشركة ومجال تخصصها الرئيسي وموقعها وغيرها من الأمور. ننصحك ببدء كافة المقابلات انطلاقًا من هذا السؤال، لتسمح للعميل بالتحدث، والإدلاء بالمعلومات التي يمكنك استخدامها لتخصيص الأسئلة اللاحقة (عن طريق ملاحظة الاختلاف بين إجابات الشركات الكبرى والشركات الصغيرة). سؤال: ما هو منصبك الوظيفي في المنظمة؟ وإلى أيّ قسمٍ ينتمي هذا المنصب؟ وكم عدد أعضاء الفريق الذي تديره؟ يمنحك هذا السؤال معلومات مفيدةً عن الشخص الذي يستخدم منتجك (خصوصًا منتجات السوق الأفقية التي يمكن لمختلف الأقسام استخدامها، مثل أدوات إدارة المشاريع)، كما يساعدك هذا السؤال على تقسيم الإجابات وتخصيصها لأسئلة لاحقة، وهذا من خلال معرفة الفرق في استخدامات المنتج بين الأقسام المختلفة للشركة. سؤال: ما الأهداف الأساسية ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يختصّ بها منصبك الوظيفي؟ تتيح لك معرفة الأهداف الأساسية ومؤشرات الأداء الرئيسية للجمهور المستهدف إمكانيةَ إيصال رسالة قوية تؤكد على ملاءمة المنتج لاحتياجات العملاء، وأهميته في تحقيق الأهداف التي يحصلون على المرتّب الوظيفي مقابل تحقيقها. سؤال: ما المشكلات ونقاط الألم التي تعاني منها في منصبك الوظيفي؟ يساعدك فهم نقاط الألم الكبرى التي يعاني منها العميل على عرض طرق حلّها باستخدام منتجك، ليساعده ذلك على تحقيق الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة منه (وهو ما تعرّفنا عليه في السؤال السابق). سؤال: ما الذي ترغب بتحقيقه عبر استخدام منتجنا؟ يستخدم الناس منتجك أساسًا لتحقيق هدفٍ ما يسعون إليه، لذا يساعدك فهم الوظيفة التي يرغب الناس بتحقيقها عبر منتجك على خلق رسالة فعالة ومؤثرة تعرض ما يمكن لمنتجك إنجازه. سؤال: صفْ لنا باختصار كيفية تحقيق أهدافك سابقًا قبل استخدام منتجنا. ما المشكلات التي عانت منها الطريقة السابقة؟ تساعدك معرفة الطرق السابقة التي اتبعها الناس لإنجاز ما يؤديه منتجك حاليًا (ونقاط الألم الناتجة عن تلك الطرق أيضًا) على خلق رسالة فعالة تقنعهم بتغيير الطرق السابقة واستخدام منتجك. سؤال: ما الفوائد الرئيسية التي تجنيها جراء استخدام منتجنا؟ بعد فهم الفوائد التي يجنيها العملاء من المنتج، يمكنك البدء بإرسال الرسائل وفق تسلسل هرمي، لتركّز على الفوائد الرئيسية التي يجنيها الناس، بدلًا من التركيز على فوائد أخرى تعتقد أنها مفيدة؛ لكنها لا تحمل هذا القدر من الأهمية في الحقيقة. تساعدك الإجابات عن هذا السؤال على إجراء عملية التقسيم وفق المنصب الوظيفي أو النشاط الاقتصادي أو حجم الشركة أو غيرها من العوامل، وتمكّنك من معرفة قيمة المنتج لدى أنواعٍ مختلفة من المستخدمين (تسهّل إدارة علاقات العملاء على مندوبي المبيعات تذكّر عملية متابعة العملاء المحتملين، لكن المدير يحصل على القيمة الحقيقية من إدارة علاقات العملاء بصورة مختلفة، من خلال اعتماده على التقارير والدراسات التنبؤية). سؤال: ما الذي دفعك إلى البحث عن حلول مثل منتجنا؟ من الأفضل طرح هذا السؤال على العملاء الجدد، وهو السؤال الذي يساعدك على فهم الأحداث التجارية الداخلية التي دفعت الناس إلى البحث عن حلول مثل منتجك، ويتيح لك ابتكار إستراتيجيات مناسبة للمبيعات والتسويق، بهدف العثور على هؤلاء الأشخاص عندما يرغبون بالشراء، بالإضافة إلى توفير دافع قوي لعملاء جدد. سؤال: ما المزايا الثلاث الأهم التي تبحث عنها في منتجنا؟ يساعدك فهم أولويات الناس عند البحث عن منتجات وتقييمها على إنشاء رسالة قوية ومحتوى فعال، يمكّنك من إظهار مدى توافق منتجك مع حاجات هؤلاء العملاء. سؤال: ما شكل دورة الشراء لمنتجٍ مثل منتجنا؟ ومَن الأشخاص الذين ينخرطون في هذه العملية؟ يعطيك هذا السؤال فكرةً واضحةً عن لجنة الشراء (أو غياب هذه اللجنة أيضًا) المهتمة بمنتجك، ويساعدك في الحصول على كافة المعلومات المطلوبة، بدءًا من محتوى موقعك على الإنترنت إلى عملية المبيعات التي تنجزها. فعلى سبيل المثال، إذا علمت أن أحد موظّفي فريق تقنية المعلومات ينخرط في عملية البيع، ويهتم بأمور معينة كأمان المنتج وحوكمة البيانات، يمكنك تحضير المحتوى الذي يناقش اهتمامات هذا الشخص ويلبيها، وبالتالي تسريع دورة الشراء في نهاية المطاف. سؤال: ما هي أهم المخاوف أو الأمور المثيرة للقلق، التي راودتك عند استخدام منتجنا؟ هل كان هناك ما يمكن أن يمنعك من اعتماد منتجنا؟ تحتاج إلى معرفة مختلف الأمور التي تمنع العملاء المحتملين من اعتماد منتجك، إذ تتيح لك هذه المعرفة تركيز وقتك وجهدك على إزالة هذه العقبات، وزيادة معدل جذب العملاء إلى طرفك. تُعَد تجربة شركة LogMeIn مثالًا عن هذا الموضوع؛ فبعدما أجرت الشركة استبيانًا للأشخاص الذين حمّلوا تطبيقها ولم يستخدموه، اكتشفت أن المستخدمين ليسوا واثقين من استدامة المنتج، ولا يدركون كيف تجني الشركة أرباحها. لهذا السبب، ارتفعت معدلات التحويل بنسبة 300% عندما جعلت الشركة عروض الأسعار بارزةً في التطبيق والموقع. سؤال: ما المجلات أو المواقع الإخبارية أو العروض التجارية أو المدونات وغيرها، التي تقرؤها للحصول على معلومات مهنية واحترافية؟ إذا عرفت المصادر التي يحصل منها العملاء على معلوماتهم، يمكنك حينها استغلال النشاطات الأهم في قمع التسويق للوصول إلى هؤلاء العملاء. على سبيل المثال، إذا علمت أن العملاء يحضرون حدثًا معينًا، فاحرص على حضور هذا الحدث؛ وإذا كان العملاء مشتركين في مجموعات معينة على موقع لينكدإن مثلًا، اعمل على ترويج محتوى موقعك هناك. الخطوة الثالثة: تنظيم الإجابات وكتابتها كتابة ملخص عن الإجابات التي حصلت عليها بعد كلّ مقابلة في جدول البيانات عملية قيّمة جدًا (يمكنك إجراؤها بعد انتهاء كل مقابلة)، رغم أنها تحتاج إلى بذل المزيد من الجهد. ولهذه الخطوة عدة مزايا: وضع كافة الإجابات في مكان واحد: إذا وضعت الملاحظات التي دوّنتها بعد المقابلات في مستندات منفردة، فمن الصعب العثور على كافة الإجابات المتعلّقة بسؤال معين، ويصعّب ذلك عملية الموازنة بينها والتعرّف على الاتجاهات الرائجة. لهذا السبب، يساعدك تلخيص الإجابات في جدول البيانات على البحث عن سؤال معين، ومعرفة كافة الإجابات المتعلقة به في لحظة واحدة، مما يسهل عملية التعرّف على الاتجاهات الرائجة. التقسيم أو التجزئة: بعد تلخيص كافة الإجابات في جدول البيانات، وإدراج بعض البيانات الأخرى عن كل عميل (مثل النشاط الاقتصادي أو المنصب الوظيفي أو حجم الشركة أو غيرها من التقسيمات)، يمكنك البدء بعملية تقسيم الإجابات لمعرفة إجابات قطاع معين من الأشخاص على الأسئلة المطروحة، أي يمكنك معرفة الإجابات وفق قطاع النشاط الاقتصادي أو حجم الشركة على سبيل المثال. المشاركة: سيرغب الكثير من الناس في معرفة النتائج التي حصلت عليها بعد جدولة البيانات وإنشاء شخصيات المشترين، ويمكنك حينها إرسال البيانات بسهولة إلى أي شخص يودّ الاطلاع عليها. المرحلة 3: إعداد شخصية المشتري وصياغتها الآن أصبحت تمتلك معرفةً كافية عن الأقسام المستهدفة من الجمهور، وكيفية إجراء المقابلات مع هؤلاء، كما باتت لديك كافة المعلومات الضرورية لبدء عملية إعداد شخصية المشتري. إليك نموذجًا عن القالب الذي يتضمن معلومات شخصية المشتري: يتضمن القالب المعلومات الرئيسية التالية: عن العملاء: ملخّص عن معلومات العملاء، ويشمل منصبهم الوظيفي وقطاع النشاط الاقتصادي الذي يعملون ضمنه وحجم الشركة، وغيرها من المعلومات الديموغرافية الضرورية. حالة الاستخدام: ملخّصات عن كيفية استخدام المنتج من طرف العملاء، وما الأهداف التي يسعى هؤلاء إلى تحقيقها عبر استخدام المنتج. الحلول السابقة ونقاط الألم: ملخّص عن الطريقة التي اتبعها العملاء سابقًا لتحقيق أهدافهم، ونقاط الألم التي رافقت المنهج الذي سبق استعمال منتجك. الفوائد: ملخّص عن الفوائد الرئيسية التي حصل عليها العملاء بعد استخدام منتجك. الباعث على الشراء: ملخّص عن الأسباب التي دفعت العملاء إلى البحث عن منتجٍ مماثلٍ لمنتجك. عملية الشراء: استعراض عام للعمليات النموذجية التي يمرّ بها الناس للوصول إلى شراء منتجك. عوامل الاختيار: استعراض عام للعوامل أو الأشياء التي يبحث عنها الناس في منتجٍ مماثلٍ لمنتجك. لاحظ أن جميع الأقسام السابقة المكوِّنة لشخصية المشتري تتوافق تمامًا مع الأسئلة المطروحة في المقابلة المذكورة أعلاه، لذا يمكنك تصميم نموذجك الخاص وإضافة المزيد من الأقسام أو حذف الأقسام غير المرغوبة. المرحلة 4: مشاركة الشخصية مع الشركات بعد بناء وتصميم شخصية المشتري، من الضروري وضع تلك المعلومات في أيدي الأشخاص الذين يستخدمونها فعليًا. يعتمد أسلوبك في نشر المعلومات وإيصالها، على هيكلية المنظمة التي تعمل لديها، ونوعية الأشخاص الذين يستخدمون تلك المعلومات، وغيرها من العوامل الأخرى. على أية حال، إليك مجموعة من الأفكار التي تساعدك على تحقيق الفائدة من هذه المعلومات: عرض شخصية المشتري على الشركة التي تعمل لديها أنشئ عرضًا تقديميًا يوضّح شخصيات المشتري التي صممتها، ويتضمن معلومات عن ماهية هذه الشخصيات، وكيفية استخدامها في منظمتك، والمنهجية التي اتبعتها لإنشائها، ثم قدّم العرض التقديمي للشركة. يمكنك استعراض العرض التقديمي في الاجتماعات العامة الشركة، أو فقط لبعض الفرق الرئيسية في الشركة. أنشئ شخصيات تمثيلية اطلب من المصممين إنشاء رسوم توضيحية مخصصة لكل شخصية مشترٍ. يمكنك بعد ذلك وضع تلك الشخصيات على الملصقات في أماكن مختلفة من المكاتب وغرف الاجتماعات، حتى يتذكر الموظفون احتياجات العملاء وشخصياتهم أثناء اتخاذ القرارات. ادع العملاء الحقيقيين للتحدث إلى الموظفين إذا كانت شخصية المشتري تمثيلًا مفترضًا لمجموعة من الأشخاص الحقيقيين، فلِمَ لا تجلب أشخاصًا حقيقيين للتحدث عن قصصهم؟ تدعو بعض الشركات عملاءها إلى مكاتبهم إبان المناسبات المخصصة للفريق، فيتحدّث العميل عمومًا ويجيب عن بعض الأسئلة حول استخدام المنتج، ثم يقضي بعض الوقت مع الفريق في المكتب. يُعَدّ هذا الأسلوب طريقةً عظيمةً لتذكير الموظفين بالعملاء وشخصيات المشتري الملائمة لهم بعد انتهاء العروض التقديمية، كما يُعَد سبيلًا لاستدامة تلك المعلومات في أذهانهم. الخلاصة تُعَدّ شخصيات المشتري هي الأساسَ الذي تُبنى عليه وظيفة التسويق، فتستحيل من دونها معرفةُ كيفية إيصال المنتج إلى العملاء ودفعهم إلى التحدث عن نقاط الألم والاحتياجات، أو معرفة كيفية الوصول إلى العملاء، لزيادة وعيهم بالمنتج وحثّهم على الدخول إلى موقعك. من الضروري أيضًا بناء شخصية المشتري بصورة صحيحة، بسبب كمية المعلومات الهائلة التي توفرها لوظيفة التسويق، لذا خذ الوقت الكافي لإجراء التحليلَين الكمّي والكيفي، وبناء شخصيات المشتري بالاعتماد على معرفتك الحقيقية بالعملاء، فهذه العملية قيّمة جدًا على المدى الطويل. ترجمة -وبتصرف- لمقالة The Complete, Actionable Guide to Marketing Personas + Free Templates لصاحبها Aaron Beashel. اقرأ أيضًا مدخل نحو شخصيات المستخدم User Personas السير مع التيار: كيف تتعامل مع عدد كبير ومختلف من شخصيات العملاء مدخل إلى إنشاء وإعداد شخوص التسويق (Marketing Personas) استراتيجيات استبقاء العملاء: كيف تحافظ على عملائك الحاليين؟

لا تقتصر المبيعات على المعرفة البسيطة بالمنتجات، بل تشمل طرفي صفقة المبيع، وهذا ما يؤكده أيّ شخص خبير في مجال البيع بالتجزئة؛ فمساعد المبيعات المحترف، لا يكتفي بمعرفة المنتج الذي يبيعه، بل يجب عليه امتلاك مجموعةٍ معينة ومتخصصة من المهارات، إلى جانب خبرته وتدريبه في مجال المبيعات. قد يضطر مندوبو المبيعات إلى تقمص عدة شخصيات في فترة العمل، ليثبتوا امتلاكهم لمهارات خدمة العميل المثالية، وقدرتهم على تطبيق هذه المهارات لدى تعاملهم مع كافة المتسوقين والعملاء. فإذا أردت توظيف أحد مساعدي المبيعات المهرة، أو أردت أن تصبح واحدًا منهم، تعرّف على 11 مهارة يحتاجها كلّ مَنْ يريد توظيف مساعد مبيعات. بعد قراءة المقالة، سيمتلك أصحاب المتاجر ومندوبو المبيعات معرفةً أوسع حول المهارات الضرورية لمساعد المبيعات، وكيفية تحسين هذه المهارات أيضًا. أهم مهارات مساعد المبيعات التي يجب إضافتها إلى السيرة الذاتية أو البحث عنها عند التوظيف تُعَدّ المهارات المثالية مزيجًا من المهارات الصلبة والناعمة، ويحتاج مساعد المبيعات إلى هذا المزيج لكي يحقق النجاح في عمله. وفق تقرير المبيعات لشركة Pipedrive للسنة 2020-2021، وُجد أن 88% على الأقل من مساعدي المبيعات يعملون على تحسين مهاراتهم الناعمة، وذلك عبر توظيف مديرين من نخبة الكفاءات المختلفة كي يشاركوا في العمل. يظهِر التقرير أيضًا ازدياد معدل تحقيق حصة المبيعات -دائمًا أو في أغلب الأحيان- بمعدّل 11 نقطة مئوية لدى المساعدين الذين يحسّنون مهاراتهم الناعمة. لنطلع إذًا على أهم المهارات المطلوبة في السيرة الذاتية لمساعدي المبيعات، وموضع تلك المهارات الضرورية ضمن طيف المهارات الكلية. عند مراجعة السير الذاتية وتدقيق مهارات مساعدي المبيعات، احرص على وجود عبارات مساعدة مناسبة لكلّ مهارة. سنوضّح لك العبارات التي ترافق كل مهارة وتدل عليها، أو التي يجب إدراجها في السيرة الذاتية إذا أردت الحصول على وظيفة في مجال البيع بالتجزئة. 1. مهارات التواصل وهي واحدة من المهارات الناعمة؛ حيث يعمل مساعدو المبيعات على الخطوط الأمامية لتمثيل العلامة التجارية لشركة البيع بالتجزئة، ويحتاج هؤلاء إلى إيصال معلومات المنتج المهمة بوضوح، إلى جانب إجادة تحية الناس والدردشة معهم، فالتواصل الشفهي مهارةٌ بارزة يجب على مساعد المبيعات امتلاكها وتطويرها. علاوةً على الحديث مع العملاء، يجب على مساعد المبيعات الإصغاء إلى العميل، وهي مهارة أساسية للتمكن من مساعدة العملاء بكفاءة، فلا يمكن لمساعد المبيعات الامتياز في مجاله، إلّا بعد فهم احتياجات العميل من مختلف الجوانب، وإذا أراد مساعد المبيعات تحقيق ذلك، فيجب عليه تطوير مهارات الاستماع أيضًا. تساعد إجادة لغة ثانية على كسر حاجز اللغة عند التعامل مع العملاء متعددي اللغات، لذا شجّع موظفيك على تقوية مهاراتهم اللغوية إذا كنت تعيش في منطقة يتحدث سكانها لغةً ثانية. المهارات ذات الصلة في السيرة الذاتية لمساعد المبيعات: مهارات التعامل مع الأشخاص. المهارات الاجتماعية. المهارات الناعمة. 2. مهارات خدمة العميل وهي واحدة من المهارات الناعمة. والفارق الرئيسي بين مهارات التواصل ومهارات خدمة العميل هو مزيج التعاطف مع العميل والمعرفة بالمنتج، الذي يميز مهارات خدمة العميل. إليك مثالين مختلفين: يحفظ موظف المبيعات محمد عن ظهر قلب سياسةَ الإرجاع التي تعتمدها الشركة بعد أسبوعين من شراء المنتج، ويستطيع قراءتها أمام مختلف العملاء، فهو يمتلك مهارات تواصل ممتازة. في المقابل، يستطيع موظف مبيعات آخر، واسمه سليمان مثلًا، إطلاع العميل على سياسة الإرجاع نفسها، لكنّه يقدّم أيضًا نصيحةً شخصيةً تخص رحلةَ العمل التي سيجريها العميل لاحقًا، والتي تحدّث عنها الأخير في وقتٍ سابق. يمتلك موظف المبيعات في هذه الحالة مهارات خدمة عملاء ممتازة. هناك الكثير من الأمثلة الأخرى التي توضح المدى الواسع الذي تقوم عليه مهارات خدمة العملاء، وهي مهارات تتعلق بالذكاء الاجتماعي، الذي يحتاج موظف المبيعات إلى معرفة كيفية استخدامه بالتوقيت المناسب. تشمل هذه المهارات معرفة توقيت الإصغاء إلى العميل، والتنبؤ بالأسئلة التي قد يطرحها، ومعرفة كيفية تهدئة المتسوقين الغاضبين، والتمكن من حلّ مشكلات العميل عمومًا. المهارات ذات الصلة في السيرة الذاتية لمساعد المبيعات: مهارات العلاقات بين الأشخاص. مهارات فضّ النزاع. المهارات الاجتماعية. المظهر الشخصي الجذاب. مهارات مركز الاتصالات. التعاطف مع العملاء. 3. مهارات المبيعات والتسويق وهي واحدة من المهارات الناعمة. ويُعَد امتلاك مهارات المبيعات والتسويق أحد مميزات موظف المبيعات المتفوق بلا شك. تُعَد مساعدة العملاء للعثور على ما يحتاجونه ميزة جيدة، لكن القدرة على البيع أفضل بكثير. لا يقتضي امتلاك مهارات البيع بالتجزئة تقمص نمط موظف المبيعات التقليدي كثير الإلحاح، بل تتمحور تلك المهارات حول بناء العلاقة والقدرة على تحويلها إلى فرصة للبيع. يحتاج الموظف إلى معرفة التكتيكات المناسبة واستنتاج الحالة العاطفية للعميل، كي يساعده على اجتياز مراحل البيع بسلاسة. يمتلك بعض الناس هذه المهارة بالفطرة، في حين يحتاج آخرون إلى بعض التدريب أو التشجيع أو قراءة سيناريو معيّن. وسنتحدث عن ذلك لاحقًا. يرتبط التسويق والمبيعات ببعضهما ارتباطًا وثيقًا، وقد يُطلب من الموظفين أحيانًا إنجاز مهمات في مجال المبيعات، لكنها متصلة بالتسويق، مثل الترويج البصري أو وضع اللافتات التجارية أو ترتيب واجهة المتجر. المهارات ذات الصلة في السيرة الذاتية أو الرسالة التعريفية لمساعد المبيعات: مهارات الإقناع. مهارات الترويج البصري. الانتباه إلى التفاصيل والاهتمام بها. 4. مهارات تعدد المهام وهي واحدة من بين المهارات الناعمة. تقع على عاتق مساعدي المبيعات مهمة إنجاز عدد كبير من المهمات في متجر البيع بالتجزئة، حتى لو كان المتجر خاليًا من العملاء والمتسوّقين، لذا يحتاج هؤلاء إلى امتلاك كفاءة عالية في إنجاز المهمات المتعددة. تشمل تلك المهمات؛ ضبط كميات المواد في المخزن وتسيير عمليات الإرجاع ووضع المنتجات الجديدة وإدارة الصندوق والتنظيف بعد خروج العملاء وغيرها. قد تبدو تلك المهمات كثيرة، لكن لحسن الحظ ثمة طريقة بسيطة لمعرفة كيفية ترتيب الأولويات؛ وهي إعطاء الأولوية للعميل. يتفاقم الوضع عادةً عندما يتنافس عميلان أو أكثر للفت انتباه موظف المبيعات، والذي قد ينشغل بأمر آخر، مثل جلب المنتج أو تبديل المبلغ وإرجاع الفكّة من الصندوق. إنه منصب وظيفي صعب من دون شك، خصوصًا إذا كان عدد الموظفين في المتجر قليلًا، إذ لا يستطيع الموظف أن يعمل في عدة أماكن في الآن ذاته، وهنا تبرز أهمية مهارات التواصل، أي قدرة الموظف الماهر على التواصل مع العملاء لمعرفة كيفية تلبية كل طلب على حدة. العبارات ذات الصلة التي تجدها في السيرة الذاتية أو وصف متطلبات الوظيفة لمساعد المبيعات: مهارات التنظيم. مهارات إدارة المشروع. مهارات التفكير النقدي. مهارات إدارة الوقت. مهارات حلّ المشكلات. 5. العمل ضمن فريق وهي واحدة من بين المهارات الناعمة أيضًا؛ فقد تدبّ الفوضى في متاجر التجزئة عند مواجهة الضغط الكثيف، لذا يُعَدّ امتلاك القدرة على التكيف ميزةً لا غنى عنها. مهارة العمل ضمن فريق مفيدةً جدًا في هذه الحالات، ويجب على مساعد المبيعات التحلي بها، وهي تنص على مساعدة الزملاء لبعضهم البعض في كافة الأوقات، وتتجلى بعدة أشكال: مساعدة زملاء العمل عندما يزداد ضغط العمل. إتمام العمل في كل مرحلة وإتقانه، كي لا يضطر الزملاء إلى إنجاز عملٍ إضافي. المشاركة في عمل إضافي حتى بعد إنجاز المهمات الموكلة إليه. ملاحظة انهماك الآخرين ومحاولة تخفيف عبء العمل عنهم. إظهار سلوكٍ ودودٍ وإيجابي، يشمل الحفاظ على روح الفريق والتفاعل مع العملاء والترحيب بهم. العبارات ذات الصلة التي تجدها في السيرة الذاتية لمساعد المبيعات: العمل الجماعي. جدير بالثقة. جدير بالاعتماد عليه. مرن. 6. الانتباه إلى التفاصيل الاهتمام بالتفاصيل من المهارات المطلوبة بشدة لدى مساعدي المبيعات، وفي كافة الأوقات أيضًا، وهو واحد من المهارات الناعمة. يحتاج مساعد المبيعات إلى مهارة الاهتمام بالتفاصيل في الأشغال المختلفة التي يؤديها، مثل ترتيب المنتجات وفق آخر التوصيات أو الاهتمام بطلبات العملاء أو غيرها. الاهتمام بالتفاصيل ليس مهارةً جانبية مكملةً لمهارة خدمة العملاء، بل هو عاملٌ أساسي لتسيير أعمال منافذ البيع اليومية أو آلات بطاقات الائتمان من دون أخطاء، ولا مجال للتسامح مع الموظف المهمل أو شارد الذهن، وإلّا ظهرت الخسائر في مشروعك التجاري. العبارات ذات الصلة التي تجدها في السيرة الذاتية لمساعد المبيعات: كثير التدقيق. شديد الانتباه. دقيق. واعٍ أو يَقِظ. ملتزم بالمواعيد. منضَبِط. 7. مهارات القيادة تُعَد مهارات القيادة واحدة من بين المهارات الناعمة. لدى مهارات القيادة فوائد جمّة في مختلف المناصب الوظيفية ضمن مجال المبيعات، انطلاقًا من مساعد المبيعات المبتدئ، وصولًا إلى مندوب المبيعات الخبير، فقد يُطلب من مساعدي المبيعات تحمّل مسؤولية إدارة المتجر في بعض الأوقات. لنفترض أن المدير انشغل عن المتجر لفترة معينة، وصادف أن ازدحم المتجر بالعملاء، يمكن حينها لمساعد المبيعات -وفق التراتبية الداخلية- تنسيق سير العمل والاهتمام بالعملاء والمسؤوليات الملقاة على كاهل باقي الزملاء. ومع ذلك، لا تقتصر مهارات القيادة على أصحاب النفوذ في مكان العمل، فالنفوذ يتطوّر مع تراكم سنوات الخبرة، لكن إظهار عقليّة التملّك قد تشير لاحقًا إلى احتمال تبوؤ مناصب إدارية، ويُعَدّ بذل الجهد الشخصي الإضافي مثالًا عن ذلك. لنفترض أنك أوكلت إلى مساعد المبيعات مهمة تنصيب جدارٍ يحوي خطًا جديدًا من المنتجات، فتجاوز الموظف التوقعات وأنجز مهمات إضافية، يشير ذلك إلى امتلاكه القدرة على تولّي القيادة في المستقبل القريب. العبارات ذات الصلة التي يمكن إضافتها إلى قسم المهارات ضمن السيرة الذاتية لمساعد المبيعات: الإدارة ومهارات إدارة المشاريع. مهارات التفويض. مهارات اتخاذ القرار. مهارات التخطيط الإستراتيجي. مهارات التفاوض. مهارات التدريب أو الإشراف أو تقديم المشورة. مهارات التوظيف. مهارات فضّ النزاعات. مهارات بناء العلاقات. المحاسبة وتحمّل المسؤولية. 8. المعرفة بالمنتج وهي من المهارات الصلبة؛ إذ يجري 59% من المتسوقين بحثًا عن المنتج قبل اعتماد الشراء، سواءً أرادوا الشراء من المتجر أو عبر شبكة الإنترنت. وقد يعرف بعض العملاء معلومات عن المنتج أكثر من مساعد المبيعات نفسه، مما يوقع مساعد المبيعات في موقف محرج أثناء التحدث مع العملاء، وقد يسبّب ذلك ضررًا دائمًا لسمعة العلامة التجارية. يمكن تجاوز هذه المشكلة عبر تطبيق تدريب مكثّف لجميع الموظفين، وتكرار هذه التدريبات لاحقًا. لا تقتصر المعرفة بالمنتج على الأمور التقليدية، بل تتكامل مع سياسة المبيعات في المتجر. لتوضيح ذلك، لنفترض أن العميل يبحث عن غرضٍ معين، وأنه يمكنك ترشيح منتجات أخرى تكمّل المنتج الذي يبحث عنه العميل، وهذا يساعدك على زيادة معدّل رضا العميل. نلاحظ أنه لا يمكن للموظف اقتراح هذا المنتج الإضافي إذا لم يمتلك المعرفة الكافية بميزات المنتج من جهة، والسلع الموجودة في المتجر من جهة أخرى. أشياء يجب عليك البحث عنها في سيرة مساعد المبيعات، أو إضافتها إلى سيرتك الذاتية: ذكر أسماء منتجات أو فئات ملائمة للعلامة التجارية التي يختص بها المتجر (صابون زهرة اللوتس المعشبة مثلًا). ذكر خصائص المنتج (ترطيب عميق مثلًا). ذكر الإنجازات المتعلقة بمعرفة المنتج (زيادة مبيعات صابون زهرة اللوتس المعشبة بنسبة 13% عبر توضيح خصائص الترطيب العميق التي توفرها للعملاء). 9. معرفة القطاع الاقتصادي تُعَدّ المعرفة الوافية عن قطاع البيع بالتجزئة واحدةً من المهارات الصلبة، وهي إحدى المهارات المطلوبة لدى مساعد المبيعات، لكنها لا تحظى بالتقدير الكافي إطلاقًا. على سبيل المثال، يُعَدّ موظف المبيعات المتابع لآخر صيحات الموضة ذخيرةً لا غنى عنها في قطاع الأزياء، فهو قادرٌ على انتقاء زيٍّ يلائم أي عميل. ولا شك أن المساعد الخبير بالمنتج والمفعم بالحماس لديه فرصة هائلة لإقناع المتسوّقين. 10. مهارات الرياضيات الأساسية وهي من المهارات الصلبة. لا يجب أن يكون مساعد المبيعات بارعًا في الرياضيات، بل يكفيه امتلاك بعض المهارات الأساسية الضرورية لتشغيل آلة تسجيل المدفوعات النقدية والتعامل مع الأموال وحساب الفكّة، وهي مهارات يمتلكها أساسًا معظم حملة الشهادة الثانوية. من العمليات الأساسية التي يجب على مساعد المبيعات معرفتها: الجمع. الطرح. النسب المئوية. قد يختبر الموظف بعض السيناريوهات المتصلة بالرياضيات بعيدًا عن العمليات البسيطة التي يجريها على طاولة آلة الدفع، فقد يضطر إلى مساعدة العملاء على إضافة عدد من رموز الخصم، أو حساب قياسات المنتج، أو إعطاء معلومات عن معدلات الضرائب. العبارات ذات الصلة التي تجدها في السيرة الذاتية لمساعد المبيعات: مهارات الحساب. مهارات منافذ البيع. مهارات معالجة المدفوعات. 11. المهارات التقنية الأساسية هي واحدة من المهارات الصلبة؛ فقد تحوّلت تجربة الشراء في المتجر إلى تجربة رقمية، ويتوقع باعة التجزئة إنفاق 20.05 مليار دولار أمريكي على الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2026، في حين أنفقوا 3.75 مليار دولار أمريكي على الذكاء الاصطناعي في عام 2020. لم يَعُد صندوق النقود هو الآلةَ الوحيدة في المتجر، فهناك أجهزة آيباد وهواتف ذكية مزوّدة بالماسح الضوئي لدى الموظفين، وتقنية الواقع الافتراضي أحيانًا لمساعدة العملاء أثناء التسوّق. ربما لم تظهر تقنية الواقع الافتراضي في كافة متاجر البيع بالتجزئة بعد، لكن بعض المفاهيم التقنية ضرورية لفهم التقنية الذكية الموجودة حاليًا. ولهذا السبب، تزايد الطلب الكبير على المهارات التقنية لدى مساعدي المبيعات، مثل معرفة إجابات الأسئلة التالية التي قد يطرحها العملاء على مساعد المبيعات: ما المقصود بتقنية الاتصال قريب المدى NFC؟ كيف تقرأ رمز الاستجابة السريعة QR باستخدام الهاتف الذكي؟ هل بمقدور العملاء طباعة رموز الخصم الرقمية واستخدامها في المتجر؟ ما الوسم الإلكتروني الموجود على المنتج؟ هل استطعت الإجابة عن هذه الأسئلة؟ يمكنك قراءة الإجابات في نهاية المقالة. كلمات مفتاحية ذات صلة تجدها في السيرة الذاتية لمساعد المبيعات: مهارات الحاسوب. المهارات التقنية الحديثة. مهارات الهواتف الذكية. مهارات وسائل التواصل الاجتماعي. 5 أسئلة يمكن طرحها أثناء المقابلة لامتحان مهارات الموظف لا تضمن السيرة الذاتية المثالية حصول مساعد المبيعات على الوظيفة، لذا إليك مجموعة من الأسئلة التي تختبر مهارات الموظف، والتي تُطرح عادةً في المقابلة. إذا كنت في قسم البضائع، وينتظرك عميلان للحصول على المساعدة، ثم لاحظت تجمّع طابورٍ من العملاء الواقفين أمام الصندوق. إلى أين تتجه أولًا؟ يُعدّ هذا سؤالًا جيدًا لمعرفة كيف يتعامل الموظف المُستجوب مع تعدد المهام في المواقف الشاقة. والإجابة المقترحة هي: "أقترح على العميلَين الانتظار بضع ثوانٍ ريثما أنجز عمليات البيع الأخرى، وأطلب من موظف آخر -إذا كان متاحًا- مساعدة العميلَين السابقين، وأبذل جهدي لخدمة كافة العملاء بأقصى سرعة وحسب عدد الموظفين المتوفر. إذا كنت الموظف الوحيد المتوفر، أَعلِم العملاء أو المشترين بهذا الأمر؛ وإذا ازداد انشغال المتجر، أتصل بالموظّفين المساعدين عند الطلب كي يحضروا ويقدّموا العون في هذا الموقف المفاجئ." ما المنتج الذي تفضّله من متجرنا؟ يهدف هذا السؤال إلى اكتشاف مدى معرفة الموظف المستجوب بالمتجر والمنتجات المتوفرة. لا تهمّ ماهية المنتج الذي يختاره، طالما تمكّن من اختيار منتج أو اثنين، وكان قادرًا على شرح الأسباب الكامنة وراء كونها منتجاته المفضلة. ما هو برنامجك التلفزيوني المفضل؟ ولِمَ تنصحُ بمشاهدته؟ سؤال لطيف للابتعاد عن الأسئلة الأخرى المتصلة بأمور المتجر والبيع بالتجزئة من ناحية، ويقيس قدرة الموظف المستجوب على إقناع المدير بهذا المسلسل أو البرنامج، وقدرته على إيصال حماسه حول المسلسل بسهولة من ناحية أخرى. اقرأ هذا المقطع رجاءً، ثم حاول اختصار المعلومات المهمة بثلاث أو أربع جمل. اعرض على المتقدّم لافتةً إعلانيةً من المتجر، واختبر قدرته على إيصال المعلومات المكتوبة عليها بسهولة، إذ يختبر هذا السؤال مهارات التواصل لدى المتقدّم. كم عميلًا في المتجر حاليًا؟ تحدث معظم مقابلات المتقدّمين إلى وظيفة مساعد المبيعات في المكتب الخلفي للمتجر، ويمرّ المتقدّم بالمتجر حتى يصل إلى المكتب، فيساعدك هذا السؤال على معرفة قوة الملاحظة لدى المتقدم وانتباهه إلى التفاصيل. والهدف هنا هو تخمين عدد العملاء على نحو تقريبي. كيف يحسن مساعدو المبيعات مهاراتهم يمكن لمساعد المبيعات العمل بسهولة على تحسين المهارات الصلبة، فهي المهارات التي تتطلب معرفة معيّنة وقليلًا من الممارسة لتذكّرها وإجادتها؛ أما المهارات الناعمة، فترتكز على مشاعر الموظف وتجاربه، ويمكنه تطويرها بعد امتلاكه خبرة العمل. ومع ذلك، تبقى المهارات الناعمة إحدى أهم المهارات المطلوبة لدى مساعد المبيعات في قطّاع البيع بالتجزئة. إليك مجموعة نصائح تهدف إلى الارتقاء بالمهارات الصلبة والناعمة في مكان العمل: التدريب: وفق بحث إضافي أُجري في تقرير المبيعات السابق للسنة 2020-2021، وُجد أن محترفي المبيعات الذين حصلوا على تدريبهم من العمل الفعلي -بدلًا من المساقات الدراسية أو الإشراف أو مصادر تعلّم المبيعات- أقلّ تعبيرًا عن نجاحهم في مجال المبيعات في سنة 2020. بمعنى آخر، وُجد أن توفير مزيج من طرائق التدريب ضمن العمل وخارجه، هو السبيل الأكثر كفاءة لتعلّم الموظفين. المساقات الدراسية: يمكن لموظفي المبيعات حضور مساقات دراسيّة من منازلهم، وتتوفّر مسارات تعليمية مجانية على عدد من المنصات، مثل لينكدإن. لعب الأدوار: يمكن لمساعدي المبيعات إعادة تمثيل مواقف عصيبة مروا بها، فيساعدهم ذلك الأسلوب على تحسين مستواهم وتسهيل عملية التعامل مع مشكلات العميل. النصوص والطرائق التقنية: يبدي بعض موظفي الصندوق والمبيعات في قسم البضائع أداءً أفضل في إقناع الزبون بشراء المزيد والارتقاء بالصفقة عندما تتاح لهم قراءة نص مكتوب أو التعرّف على بعض الطرائق الفنية المحددة مسبقًا في مجال المبيعات. زود مساعدي المبيعات بمختصر المعلومات التقنية اللازمة لضمان عملهم وفق المخطط. التدريب على المنتج: لا يقتضي هذا الأسلوب إجراء تدريب مكثفٍ ومرهق على كل منتج (مع أن هذا الأسلوب مفيدٌ)، بل يجب على مساعدي المبيعات الإحاطة بمنتجات المتجر عبر شراء تلك المنتجات واستخدامها. تساعدك الخصوم الممنوحة للموظفين أو الهدايا المجانية على خلق مناصرين لعلامتك التجارية، ويمكن لمساعدي المبيعات التوصية بتلك المنتجات لأقربائهم وأصدقائهم أيضًا. وسائل التواصل الاجتماعي المتصلة بالقطاع الاقتصادي: لا يُعَدّ هذا التدريب تدريبًا حقيقيًا بمعنى الكلمة، والمغزى منه هو الاطلاع على آخر المستجدات والاتجاهات الجديدة عبر متابعة حساباتٍ متّصلة بالقطاع الاقتصادي على منصات مثل إنستغرام وتيك توك. فعلى سبيل المثال، يتابع الموظفون في متاجر الألبسة قنوات الأزياء الشهيرة، في حين يطّلع موظفو الصيدليات على آخر المستجدات في عالم العناية بالبشرة والحسابات المؤثرة في عالم الجمال. ملاحظات أخيرة تحدثنا في هذه المقالة عن مهارات مساعد المبيعات، والعبارات الرئيسة في سيرته الذاتية، والإجابات التي يجب أن يؤكّد عليها الموظف عند التقدّم إلى الوظيفة وإجراء المقابلة اللاحقة. بخصوص مديري المتاجر، تساعدهم معرفة هذه المهارات على انتقاء المرشح المثالي بسهولة من كومة السير الذاتية من الباحثين عن عمل، وتدريب أعضاء فريق المبيعات أيضًا؛ أما مساعدو المبيعات، فتتيح لهم هذه المعلومات كتابة السيرة الذاتية المثالية التي تشمل مهاراتهم السابقة، والحصول على أفكار جديدة لتحسين مستواهم وزيادة المبيعات، وتحقيق أهداف المبيعات في النهاية. الخلاصة التي يجب تعلّمها في هذه المقالة هي إمكانية تعلّم كافة جوانب المبيعات وإجادتها، ولا تتطلب العملية سوى بذل بعض الجهد وتكريسه لتحقيق النجاح، مع امتلاك روح الفريق طبعًا. وفيما يلي، إليك أجوبة السؤال الذي طرحناه في النصيحة رقم 11: ما المقصود بتقنية الاتصال قريب المدى NFC؟ هي تقنية تتيح للهاتف الذكي إجراء الدفع باستخدام قارئات لا تماسيّة في المتجر، علاوةً على العديد من الاستخدامات الأخرى. كيف تقرأ رمز الاستجابة السريعة QR باستخدام الهاتف الذكي؟ استخدم تطبيق الكاميرا على أجهزة هواتف آيفون؛ أما على الأجهزة التي تعمل بنظام أندرويد، فانقر على زر القائمة الرئيسية مع الاستمرار بالضغط لبضع ثوانٍ، ثم اختر العدسة لالتقاط الصورة. هل بمقدور العملاء طباعة رموز الخصم الرقمية واستخدامها في المتجر؟ يعتمد هذا على المتجر والتقنية التي يستخدمها، لكن نظام إدارة العملاء شامل القنوات أصبح أكثر شعبيةً واستخدامًا، فهو يعمل على تنسيق كافة الخدمات والأقسام المتعلّقة بشؤون المستخدم، مثل رموز الخصم والأموال المُرجَعة وغيرها. ما الوسم الإلكتروني الموجود على المنتج؟ بدأت بعض متاجر البيع بالتجزئة، بتفعيل إمكانية مسح المنتجات، إذ زُوّدت المنتجات بوسم إلكتروني يوفر المعلومات الرئيسية عن المنتج فوريًا، مثل وصف المنتج والمكوّنات والسعر، وقد تجد مقطع فيديو عن المنتج أحيانًا. ترجمة -وبتصرف- لمقالة 11 skills a sales associate needs to succeed. اقرأ أيضًا 31 سؤال في المبيعات لمساعدتك في توظيف مندوب مبيعات في شركتك تنشيط المبيعات والترويج لها دليلك الشامل لفهم أشهر مصطلحات المبيعات

يُعَد ابتكار أفكارٍ جديدة للمنشورات طوال الوقت وعلى مدار فترة طويلة، عمليةً صعبةً ومعقدةً، سواءٌ كنت ترغب بنشر تلك الأفكار في مدونتك، أو تقديمها للعملاء، حيث إذا لم تنظّم هذه العملية، فستخاطر باستنزاف طاقتك، وهو أمر لن ترغب بحدوثه إطلاقًا. يكمن مفتاح القدرة على ابتكار أفكارٍ رائعة لمقالات المدونات في اتخاذ نوعٍ من الإجراءات كي لا تضيّع وقتك على مواضيع لا تستحق هذا الوقت الثمين، ووفق هذه الطريقة، ستتمكن من تقديم مواضيع قيّمة لعملائك، وابتكار المزيد من الأفكار الجذابة لنشرها على مدونتك الشخصية. في هذه المقالة، سنتحدث عن 3 طرق بإمكانك استخدامها لابتكار أفكار ممتازة لمقالات المدونات، وسنقدّم لك أمثلةً تساعدك على استخدام تلك الطرق. 1. ألق نظرة على ما يكتبه منافسوك في عالم الأعمال، يبحث الناس دائمًا عن الأمور التي ينجزها منافسوهم وذلك لكي يتمكنوا من التفوق عليهم. يُعَد التدوين مهنةً وعملًا أيضًا، لذا من المنطقي أن تطّلع على المنافسة في هذا المجال. عندما تبدأ العمل ضمن مجال متخصص، فعليك امتلاك فكرة وافية عن المنافسين الكبار في هذا المجال، لذا من المفيد دائمًا أن تبقى على اطلاع على آخر ما تنشره تلك المواقع التي سترشدك نحو المسار الصحيح لاختيار مواضيع مدونتك، وإليك بعض الأمور التي يجب أن تسأل نفسك عنها عندما تتفقد ما ينشره المنافسون: هل فوّت المنافسون أي معلومات مهمة في المقالات الأخيرة؟ عما يتحدث الناس في قسم التعليقات؟ وهل بإمكاني كتابة مقالة تستهدف أسئلتهم؟ هل تجاهل المنافسون أي معلومات بإمكاني الكتابة عنها؟ لا تهدف إلى نسخ ما يُنشر في المدونات الأخرى، بل إلى الانتباه إلى ما يُنشر في تلك المدونات حتى تتمكن من تقديم مقالات أفضل، فمثلًا، نشاهد -في كثير من الأحيان- منشورات تفتقد إلى الكثير من المعلومات المهمة، ويمنحنا ذلك فرصةً كي نتدخّل وندخل تحسينات على تلك المنشورات باستخدام تقنية ناطحة السحاب، وفي بعض الحالات، تكفي الطريقة السابقة كي نتخطى المنافسين في تصنيف نتائج محركات البحث ونخطف منهم حركة الزوار. ستجد منافسةً شديدةً على الإنترنت في أي مجال متخصص ترغب الكتابة فيه، لذا يُعَد ابتكار أفكارٍ إبداعية ومبتكرة كليًا عمليةً معقدةً بشدة، فطالما تفكّر في نقاط ووجهات نظر مبتكرة، وتسعى دائمًا إلى جعل محتواك جذابًا وملفتًا للانتباه، فستتمكن من الدخول في المنافسة ضد المحترفين الكبار. 2. ابحث عن آخر المستجدات في المجال الذي اخترت التخصص فيه بعد الانتهاء من تفحّص ما يكتب عنه المنافسون، ستتمكن من إيجاد بضع أفكار جديدة على الأقل، وما عليك فعله هو تدوين العناوين المحتملة لتلك الأفكار على مستند نصي بسيط، كالتالي: مجموعة طرق لتقديم قيمة أكبر للعملاء في مجال التدوين المستقل. للمستقل: كيف تعمل بكفاءة أكبر؟ كيف تتعامل مع المراحل الرئيسية للمشروع في العمل المستقل؟ في هذه المرحلة، لا تطرح أفكارًا تتجاوز من خلالها الفكرة الرئيسية للعنوان، فأنت في مرحلة العصف الذهني حاليًا، والخطوة التالية هي متابعة وتفقّد أي تطورات جديدة في المجال المتخصص الذي تكتب عنه، لذا فلتتحدث عن تلك التطورات قبل أن يسبقك الآخرون إلى ذكرها، وإذا تمكنت من كتابة موضوع جديدٍ قبل المدونات الأخرى، فنضمن لك الحصول على عدد أكبر من الزوار لقاء هذا المجهود. إذا كنت تدير مدونةً حول كتب الخيال العلمي مثلًا، فعليك الحصول على نسخ النقاد مبكرًا، ومشاركة أفكارك مع زوّار مدونتك، وهناك الكثير من الجهد الذي عليك بذله للتغلّب على الآخرين، وهذا جزء من العمل. يختلف أسلوب التعامل وفق هذه الطريقة من شخص لآخر حسب المجال المتخصص الذي يكتب عنه، فإذا كنت تكتب عن تطوير الويب مثلًا، فعليك الاطلاع على آخر المستجدات التي توفرها المدونات التقنية، وعليك الاطلاع على لوحات النقاشات المتخصصة، والأخيرة هي طريقة رائعة توفر إمكانية التعرّف على ما يناقشه الصغار هذه الأيام. بالإضافة إلى ما سبق، عليك الاشتراك بأكبر عدد من النشرات الإخبارية الملائمة للمجال الذي تختص في الكتابة عنه، حيث تتفوق الكثير من النشرات الإخبارية على المدونات الكبرى فيما يتعلق بالأخبار الجديدة، لذا احرص على تفحّص بريدك الإلكتروني. 3. ابحث عن وجهات نظر جديدة في المنشورات القديمة الناجحة يُعَد ابتكار أفكارٍ جديدة أمرًا رائعًا، لكن في بعض الأحيان، تُعَد العودة إلى المنشورات القديمة طريقةً مناسبةً جدًا لطرح منشور جديد، وهذا ما تفعله هوليوود وتنجح فيه، فلماذا لا تفعل ذلك في مدونتك؟ المهم هنا أن تعرف نوع المنشورات القابلة للطرح مجددًا، وتحمل وجهات نظر جديدةً في الآن ذاته، فمثلًا، تُعَد المقالات الموجزة مثاليةً لإضافة التحديثات عليها، وإليكم مثالًا هو مقالة تتناول أفضل خدمات التسويق بالبريد الإلكتروني للمدونات الناشئة. من المفيد خلال السنوات القليلة القادمة، زيارة المقالة السابقة مجددًا واكتشاف ما إذا كانت تلك الخدمات التسويقية لا تزال صالحةً للاستخدام، أو ربما ظهر منافسون جدد في السوق، بينما من الصعب طرح وجهات نظر أو نقاط جديدة في مقالة تتحدث عن الشروط الرئيسية للتسويق بالبريد الإلكتروني مثلًا. في الحالة الأخيرة، تكمن المشكلة في أن شروط التسويق بالبريد الإلكتروني لن تتغير كثيرًا، وربما بإمكاننا كتابة بعض الشروط والقواعد التي تجاهلها الكاتب في المرة الأولى، لكن هل سنتمكن من كتابة المزيد؟ هل سنتمكن من إضافة 10 قواعد جديدة مثلًا؟ لا يُعتقد ذلك. يُنصح بإلقاء نظرة، ولو مرةً أو مرتين في السنة، على أرشيف مدونتك والمنشورات التي كتبتها سابقًا للعملاء، فقد تكون بعض تلك المنشورات ملائمةً لإدخال تحديثات جديدة على النص، وبما أنك أجريت أبحاثًا سابقةً عن الموضوع الأصلي، فستتمكن من كتابة وإضافة تلك التحديثات بسهولة. خاتمة لدى المدونات الناجحة مئات المقالات في أرشيفها، ولكتابة كل واحدة من تلك المقالات، اضطر شخص ما إلى الجلوس أمام الشاشة وابتكار فكرة ما، ثم تحويلها إلى مقالة، وهذا الشخص هو أنت، والأفكار التي تبتكرها مسؤولة عن نجاح أو فشل موقعك وعلاقاتك مع العملاء. إذا امتلكت آليةً ما لابتكار تلك الأفكار، فستصبح حياتك أسهل، وإليك لمحةً عن سبل ابتكار الأفكار: اطلع على ما يكتبه المنافسون. ابحث عن آخر المستجدات في المجال المتخصص الذي تكتب عنه. ابحث عن نقاط جديدة في المنشورات المؤرشفة والتي لاقت نجاحًا في السابق. ترجمة -وبتصرف- لمقالة How to Come Up With Article Ideas for Your Blog or Freelance Writing Clients لصاحبها Alexander Cordova. اقرأ أيضًا كيف تستغل مدونتك للحصول على المزيد من أعمال الكتابة كمستقل 9 خطوات لكتابة مقالات بشكل أسرع وزيادة أرباحك كمُستقل شرح مبسط لكيفية ترتيب موقع مدونتك على محركات البحث

تُعَد ساعات العمل المُثلَى إحدى أكثر عناصر حياتنا ثباتًا، ويرى أغلب الناس أن ساعات العمل المثالية قريبة من 8 ساعات في اليوم، حيث تؤكد البيانات ذلك، وتتبع معظم دول العالم نظام 8 ساعات في اليوم. وفق مكتب إحصاءات العمل الأمريكي، يبلغ متوسط ساعات عمل الموظف الأمريكي 8.8 ساعة في اليوم. يرى أغلبنا أن متوسط مدة ساعات العمل في اليوم لا علاقة لها تقريبًا بمدى كفاءة أو إنتاجية هذا النظام، فما هو معدل ساعات العمل المناسب إذًا؟ هناك الكثير من القصص حول أشخاص حققوا النجاح، بعضهم يعمل 4 ساعات في الأسبوع، بينما يعمل آخرون حتى 16 ساعةً في اليوم، لذا من الصعب معرفة المقدار الأمثل من ساعات العمل، وبدلًا من التخمين، إليكم بحثًا حقيقيًا حول ساعات العمل والطريقة المثلى لاستغلالها بهدف تحقيق السعادة والنجاح. أصل نظام العمل المؤلف من 8 ساعات في اليوم يُعَد نظام 8 ساعات في اليوم هو المعيار القياسي في أغلب أنحاء العالم، لكن من أين أتى هذا النظام؟ الجواب هو الثورة الصناعية. في أواخر القرن الثامن عشر، عندما بدأت الشركات في تعظيم مخرجات العمل في المصانع إلى الحدود القصوى، كان السبيل إلى ذلك هو تشغيل المصانع طوال اليوم وعلى مدار الأسبوع، ولجعل العملية أكثر كفاءةً، اضطر الموظفون إلى العمل مدةً أطول، وتراوحت ساعات العمل عادةً بين 10 إلى 16 ساعةً في اليوم. بالطبع، لم تكن ساعات العمل الطويلة جدًا قابلةً للاحتمال أو الاستمرار، لذا بدأ رجل شجاع، يدعى روبرت أوين، حملةً بهدف تقليص ساعات العمل إلى 8 ساعات، وكان شعار حملته 8 ساعات للعمل، 8 ساعات للاستجمام، 8 ساعات للراحة. بعد فترة ليست بالطويلة، طبّق هنري فورد نظام العمل هذا، وغيّر معايير العمل حتى اليوم: في النهاية، يمكننا القول إن نظام 8 ساعات لم ينجم عن دراسة علمية أو تفكّر طويل، بل هو قاعدة متّبعة عمرها أكثر من قرن، بهدف إدارة وتشغيل المصانع بأعلى كفاءة ممكنة. إدارة الطاقة لا الوقت والنظم فوق اليومي عدد ساعات العمل غير مهمة في ظل الاقتصاد الخلّاق الذي نعيشه اليوم، لا يلقى عدد ساعات العمل كثيرًا من الأهمية، بل يجب التركيز على طاقة المرء، وهذا ما قاله الكاتب المشهور توني شوارتز: يوضح شوارتز أن البشر يملكون 4 أشكال من الطاقة يديرون بها حياتهم اليومية، وهذه الأشكال هي: الطاقة الجسدية: ما حال صحتك؟ الطاقة العاطفية: ما مدى سعادتك؟ الطاقة العقلية: ما مدى تركيزك على وظيفة ما؟ الطاقة الروحية: لماذا تؤدي هذه الوظيفة؟ ما هدفك؟ من السهل نسيان أننا بشر مختلفون كليًا عن الآلات، وجوهريًا، تتصرف الآلات خطيًا، بينما يتصرّف البشر دوريًا، أي يمرون بتقلبات في النشاط والراحة. للحصول على يوم عمل فعّال ومُجدٍ، علينا احترام طبيعتنا البشرية، والتركيز أولًا على النظم فوق اليومي. ببساطة، بإمكان الدماغ البشري التركيز على أي وظيفة لمدة تتراوح بين 90 إلى 120 دقيقةً؛ أما بعد هذه المدة، فعلينا أخذ استراحة تتراوح مدتها بين 20 إلى 30 دقيقةً حتى نستأنف أعمالنا ونحقق أفضل أداء لنا في الوظيفة التالية، وإليك هذا التمثيل البياني للنظم فوق اليومي. بدلًا من أن تسأل نفسك عن ما الذي أستطيع إنجازه خلال 8 ساعات في اليوم؟ عليك التفكير بالسؤال التالي: ما الذي أستطيع إنجازه خلال جلسة مدتها 90 دقيقةً؟ بعد تقسيم عملنا إلى جلسات مدتها 90 دقيقةً، علينا تقسيم تلك الدقائق التسعين كذلك. التركيز جوهر يوم العمل المثمر أهم ما يجب علينا فهمه بخصوص تدفق العمل هو قدرتنا على التركيز ومدى جودة هذا التركيز، وقد أجرى جاستن غاردنر مشروعًا بحثيًا مذهلًا، ووجد أن التركيز الحقيقي يتطلب من دماغنا استخدام عملية مؤلفة من خطوتين هما: تنمية الإحساس: أي رؤية مشهد أو هيكلٍ ما واستيعاب جميع المعلومات المعروضة، ثم التركيز على الأمور التي تسترعي انتباهك، وهذا الأمر أشبه بصورة مشوشة تتضح رويدًا رويدًا. الانتقاء الفعّال: هنا يحدث التعمّق في الوظيفة المطلوبة، وهنا يدخل دماغنا في حالة التركيز Flow، وهو المصطلح الذي صاغه عالم النفس ميهاي تشيكسانتميهاي، إذ يبدأ هنا تركيزنا على الوظيفة المطلوبة. يصف الشكل التالي هذه الفكرة أفضل وصف ممكن: في الشكل A، تُعرض على الدماغ وظيفة واحدة، فيكون قادرًا على الفصل بين العوامل المشتتة (ملونة بالأزرق) والأمور التي من الضروري أن نركّز عليها (ملونة بالأصفر)؛ بينما في الشكل B، يُعرض على الدماغ عدة وظائف في آن واحد، لذا من السهل أن يُصاب دماغنا بالتشتت، ويبدأ الخلط بين الوظائف الحقيقية والمشتتات. الخلاصة الرئيسة من هذه الدراسة هي ضرورة أداء أمرين: الامتناع عن تعدد المهام لتتجنّب التشتت في مكان العمل. إزالة العوامل المشتتة حتى أثناء أداء وظيفة واحدة. يبدو هذا الكلام واضحًا، لكن الالتزام به يوميًا ليس بالأمر السهل، وعلى أي حال، بإمكانك تغيير هيكلية عمل دماغك كي تتعلّم التركيز على المهام، وإليك بعض النصائح: أفضل 4 نصائح لتحسين يوم العمل هناك 4 تغييرات عليك أداؤها كي تتمكن من تطبيق البحث السابق بأفضل طريقة، وهذه التغييرات هي: حاول -يدويًا- زيادة أهمية الوظيفة التي تؤديها: قد يجد الكثيرون صعوبةً في التركيز على الوظيفة المطلوبة، خصوصًا إن لم يكن هناك موعد نهائي محدد لإنجاز العمل، لذا عليك تجاوز نظام انتباهك والسيطرة عليه، حيث ثبت أن وضع موعد نهائي من اختيارنا وربطه بمكافأة عند إنجاز المهمة، يؤديان إلى تحسينات ملحوظة في أداء وإنجاز المهام، وذلك وفقًا للباحث كيسوكه فوكودا Keisuke Fukuda. قسّم نهارك إلى فترات مؤلفة من 90 دقيقة: بدلًا من العمل 8 أو 6 أو 10 ساعات في اليوم، قسّم هذه المدة الإجمالية إلى أجزاء أصغر، بحيث تبلغ مدة كل جزء 4 أو 5 ساعات مثلًا؛ أو قسّمه إلى فترات مدة كل واحدة منها 90 دقيقةً، حيث ستتمكن وفق هذه الطريقة من إنجاز 4 وظائف يوميًا وبسهولة. نظّم وقت الراحة كي تستفيد فعليًا من هذا الوقت: يقول توني شوارتز "الإنسان المعافى هو مَن يستغل وقت راحته بالطريقة المثلى، وليس مَن يفوز في سباق الركض"، ومع ذلك ننشغل في كثير من الأحيان بتنظيم وتخطيط يومنا لدرجة أننا ننسى أخذ قسطٍ من الراحة، لذا خطط مسبقًا لهذا الوقت، وبإمكانك أخذ قسط من الراحة عبر القراءة أو التأمل أو تناول وجبة خفيفة أو أخذ قيلولة قصيرة. لا للتنبيهات: إحدى أفضل الطرق للتركيز على العمل هي تجنّب النظر إلى الإشعارات والإخطارات الواردة على الهاتف أو الحاسوب، والتي تسهم في كسر حلقة التركيز، لذا إذا لم تجرّب هذا الأمر، فعليك إطفاء أي جهاز رقمي قد تصله إشعارات أو تنبيهات. بعد تطبيق هذه النصائح، ستجد أن حياتك انقلبت كليًا، وستحصل على سعادة كبيرة من خلال تنظيم الوقت، فتنجز الأعمال وتحظى بالسعادة في الآن ذاته. ترجمة -وبتصرف- لمقالة The Origin of the 8-Hour Work Day and Why We Should Rethink It لصاحبها Joel Widrich. اقرأ أيضًا كيف تبرمج جدول عملك اليومي كمستقل ليتوافق مع أوقات ذروة الإبداع والإنتاجية لديك الدوام المرن هو صفقة رابحة للموظفين و أصحاب العمل على حدٍ سواء كيف أكون أكثر إنتاجية وأقل انشغالاً ؟

تتجلى مهمة المدير في الحفاظ على التوازن الدقيق، أي إحداث توازن بين سياسة التشدد والتراخي، وبين الطلب من الموظفين وتقديم العروض، وبين ما يجب قبوله أو رفضه، وتُعَد الاجتماعات الفردية مع الموظفين إحدى أفضل الأدوات التي تساعد المدير على تحقيق هذا التوازن، كما توفر تلك الاجتماعات الكثير من الفوائد، وتحافظ على التواصل المستمر بين أعضاء الفريق، مما يتيح للمدير قيادة الفريق بفعاليّة وثقة. تقدّم الاجتماعات الفردية إدراكًا ومنظورًا عميقين يسهمان في اتخاذ القرارات المثلى، ولا تقتصر فائدتها على بناء علاقات متينة بين الموظفين وإشراكهم في العمل، أو إيصال التحديات التي يواجهها الموظفون والحاجات التي يطمحون لتلبيتها، بل تتجاوز هذا الإطار لتسهم في إدارة المشروع بكفاءة أعلى، بالإضافة إلى التنبؤ بالمشاكل وترتيب الأولويات لإنجاز أهم الواجبات يوميًا. فوائد الاجتماعات الفردية 1. استيعاب الصورة الكبرى تتمحور وظيفة المدير حول توجيه الفريق بهدف الوصول إلى وجهة معينة، ومن المفيد بدايةً معرفة المسار الذي تسلكه الشركة، لكن المدير بحاجة إلى تفاصيل إضافية تتيح له توجيه فريقه وإرشاده للوصول إلى المطلوب. لنفترض أن بحوزتك خريطةً تظهر الارتفاعات الجبلية وأعماق الأنهار وطرق أخرى خطيرة وغير واضحة. تساعد الاجتماعات الفردية في إدراك أمور غير موجودة على الخريطة، فتكشف جزئيات مخفيّةً من الواقع، لكنها تؤثر بشدة على فعاليّة الفريق، حيث تملأ تلك الاجتماعات فجوات المعرفة، وتساعدك على فهم الأرضية التي تقف عليها. توفر الاجتماعات الفردية نظرةً على مجموعة المهارات التي يمتلكها كلّ موظف، بالإضافة إلى مستوى تركيزه وطاقته، وشعوره تجاه العمل المطلوب منه، والديناميكيات الشخصية التي قد تؤثر على إنتاجيته، حيث تكشف الاجتماعات الفردية تلك الحقائق المخفية، وتتيح لك توجيه الفريق بكفاءة. 2. استكشف الإشارات الصغيرة التي تدل على وجود خلافات يفقد الفريق توازنه جراء المفاجآت والخلافات، وبمرور الوقت، تتراكم بعض المشكلات الصغيرة وعديمة الأهمية فوق بعضها، ولا شك أن تلك التوترات تتعاظم ببطء، وتتحول في نهاية المطاف إلى خلاف كبير، مما يؤدي إلى وقوع مفاجأة كبيرة ومكلفة لا رجوع فيها. يسمح موقع المدير المميز ومنظوره المتقدّم في رؤية تلك الأحداث والمشاكل الصغيرة غير المترابطة مع بعضها، وإدراك تأثيرها السلبي الذي قد يؤدي إلى عرقلة سير العمل وخروج الفريق عن السكة، وهنا يأتي دور الاجتماعات الفردية، حيث تتيح للمدير اكتشاف العلامات التي تنذر بوجود المشاكل، وتمنحه المعلومات اللازمة كي يستبق وقوع تلك المشاكل، كما تسهم تلك الاجتماعات في توضيح وإبراز المخاطر المحتملة، وتساعد المدير على إدارة المخاطر، واستكشاف القضايا العالقة قبل أن تتحوّل إلى مشاكل كبيرة. مثال: ينفذ اثنان من الموظفين العمل وفق طريقتين مختلفتين، وعند اقتراب موعد إنهاء المشروع، يدرك المدير الحاجة إلى تعاون الجميع فوريًا كي يضع المشروع على المسار الصحيح ويكمله في نهاية المطاف، وعندئذٍ تثير الاجتماعات الفردية مع الموظفين انتباهَ المدير إلى تلك المشاكل مبكرًا، وتسمح بتفادي وقوعها أساسًا. 3. الإدارة بفعالية أكبر لا يقتصر تأثير الاجتماعات الفردية على إدارة الفريق فحسب، بل تؤثر كذلك على قرارات الإدارة، وتساهم معرفة وضع الفريق، أي متى يكون مشوّشًا أو منهكًا أو نشيطًا في إدارة توقعات المدير ورسم حدودٍ واضحة، كما تساعد الاجتماعات في اتخاذ القرارات المتعلقة بالمشاريع المتاحة، وتوازن عبء العمل الموزَّع على الموظفين، وفي نهاية المطاف، تساهم الاجتماعات الفردية بين المدير والموظف في شرح وتبرير القرارات المتخذة. تتيح الاجتماعات الفردية للموظف إمكانية معرفة متى يتوجّب عليه طلب موارد إضافية من المدير، مثل تعيين موظف جديد، أو رفع طلبٍ لزيادة الميزانية، أو وضع خطة تعلّم وبرامج للتنمية، أو طلب الوصول إلى أدوات الإنتاجية لمساعدة الفريق، كما تفيد تلك الاجتماعات في اكتشاف نقطة الالتقاء بين الفريق والمدير، والتوصل إلى أفضل النتائج المرغوبة في النهاية. 4. الإشادة بالإنجازات والاحتفاء بها الإشادة الصادقة والمتكررة بجهود الموظف أداة جوهرية لاستمرار انخراط الموظفين في العمل وتحقيق السعادة وتقديم أفضل أداء، لذا تُعَد الاجتماعات الفردية لحظةً مثاليةً للإشادة بأداء الموظف وتقدير الجهود التي يبذلها، ولا تقتصر الإشادة على المهام والمسؤوليات الموكلة إلى الموظفين، بل تشمل الجهود الأخرى التي يبذلونها خارج إطار العمل، مثل الإنجازات الشخصية. توفر لك الاجتماعات الفردية معلومات عن اهتمامات الموظفين الشخصية، وفرصًا بإمكانك استغلالها للاحتفال بإنجازات الموظفين خارج إطار العمل، ويُظهِر هذا السلوك مدى اهتمامك بالموظفين، ويمنحهم شعورًا بالانتماء إلى فريق حقيقي، لا مجرد عمال أو موظفين في الشركة، كما توفر الاجتماعات فرصةً للمّ شمل الفريق وبناء علاقات تواصل حقيقية بين الموظفين. 5. دعم عملية تطوير الموظفين يحمل منصب الإدارة فرصةً فريدةً من نوعها لمَنْ يشغل هذه الوظيفة، فهو يشكل فرصةً لتحقيق الطموحات الشخصية والتفوق في العمل، كما يُعَد فرصةً لدعم الموظفين وتوفير الخدمات كي يتمكنوا من تحقيق طموحاتهم كذلك. تساهم الاجتماعات الفردية في التعرّف على الطموحات الشخصية والمهنية للموظفين، ويتمكّن المدير من دعم التطور المهني للموظف عبر تطبيق أسلوب تدريبي يُعرف باسم نموذج GROW، وهو اختصارٌ للمراحل الخمس المتعلقة بوضع الأهداف وحل المشكلات، وهي: الهدف والواقع والعقبات والخيارات والسير للأمام، ويتوجب على المدير التركيز على خلق سبل التواصل بين الموظفين والأشخاص المناسبين لتنمية مهاراتهم، أو عرض مهامّ صقل المهارات عليهم، وعلى أي حال، بإمكان المدير إرشاد وتوجيه أعضاء فريقه بلطفٍ ولباقة، كي يتمكنوا من الوصول إلى وجهتهم وتحقيق أهدافهم، ويحدث ذلك عبر وضع الأهداف والتدريب والمراقبة. يترك الدعم والإرشاد تأثيرًا عميقًا وطويل الأمد في نفوس الموظفين، فالمدير أكثر إلهامًا وتأثيرًا مما تعتقد. تحقيق الاستفادة القصوى من الاجتماعات الفردية إليك 3 اقتراحات بسيطة إذا أردت إجراء الاجتماعات الفردية مع الموظفين، وتحقيق الاستفادة القصوى منها: تحديد موعد الاجتماع أرسل دعوات متكررةً إلى كلّ موظف، عبر برنامج التقويم كل أسبوعين تقريبًا، واحرص على بناء جدول عمل أو أجندة مخصصة للاجتماعات الطارئة عندما لا تجد الوقت الكافي للتحضير. الإعداد والتجهيز يضيف التحضير والإعداد للاجتماع، ولو في الحدود الدنيا، قيمةً كبيرةً على الاجتماعات الفردية، لذا جهّز بضعة أسئلة فردية لطرحها على الموظف، واطلب من أعضاء الفريق تجهيز أسئلتهم قبل الاجتماع كذلك. المتابعة عند وضع جدول الاجتماعات الفردية، احرص على إضافة رسالة تذكير لمتابعة مجريات الاجتماع خلال الأيام اللاحقة. بإمكانك استعمال عبارات بسيطة مثل "شكرًا لك على طرح أفكارك ومشاركتنا إياها بصراحة تامة، وأتطلّع لتعلّم المزيد خلال اجتماعنا التالي"، واحرص كذلك على ذكر النقاط الرئيسة التي ناقشتها مع الموظف كي تساعده في التحضير للاجتماعات القادمة. سيقدّر الموظفون الوقت والجهد الذي تبذله، وحرصك على الإصغاء إليهم والاكتراث لمشاكلهم. اكتشف المزيد من الفوائد تزامنا مع خوض المزيد من الاجتماعات الفردية تتضح المزيد من الفوائد التي توفرها الاجتماعات الفردية للمدير تزامنًا مع إجراء المزيد من تلك الاجتماعات، حيث يختلف كل فريق عن الآخر، وتختلف ديناميكيات العلاقة بين أعضاء الفريق كذلك، لذا من الضروري معرفة أعضاء الفريق شخصيًا، مما يساهم في تقوية الروابط وتقديم أفضل أشكال الدعم بمرور الوقت. ترجمة -وبتصرف- لمقالة ‎5 Benefits of one-on-one meetings with employees لصاحبها Rodrigo Lopez. اقرأ أيضًا دليلك خطوة بخطوة لاجتماعات شخصية أفضل مع موظفيك مجموعة أسئلة اجتماعات فردية للمديرين المشغولين الدليل العملي لإفشال أي اجتماع كيف تدير الاجتماعات في شركتك الناشئة لتحقق أقصى استفادة ممكنة

تثير الأشياء الجديدة إعجابنا بطريقة أو بأخرى، وفي الحقيقة، يبدو أن دماغنا ينجذب تجاه الحداثة والجِدَّة، وتبيّن كذلك أن تلك الأشياء الجديدة قادرة على تحسين ذاكرتنا وقدرتنا على التعلّم. لنفترض أنك انتقلت إلى بلد جديد، فأصبحت محاطًا بمناظر وأصوات وتجارب جديدة. جميع تلك الأشياء تُعَد حملًا زائدًا من الجِدَّة وفق ما يراه دماغنا، لكن بعد قضاء أسبوع في هذا البلد الجديد، ستندهش من مدى اعتيادك على البيت والشارع الجديدين، وبعد أن تسير في الطريق المؤدي إلى موقف الحافلات 3 أو 4 مرات، ستملّ سريعًا من هذا المشهد. سيختفي بريق تلك الأشياء الحديثة على الفور حالما يصبح محيطنا مألوفًا، بينما ستصيبنا إثارة كبيرة عندما نكتشف تجربةً جديدةً بالكامل، أو نشاهد منظرًا لم نعهده مسبقًا، فقد تبيّن أن دماغنا يعمل بهذه الطريقة ويصوّر لنا هذا الإحساس، مما يدفعنا إلى الإعجاب بالأشياء الجديدة والسعي وراءها. كيف نبحث عما هو جديد من المؤكد أن أي شيء جديد أو مختلف أو غير عادي سيلفت انتباهنا، ربما هاتفٌ جديد أو بيئة عمل جديدة أو صديق جديد، وليس الأشياء فقط، بل النشاطات كذلك، مثل تغيير لون الشعر أو ارتداء ملابس جديدة أو زيارة مكان جديد؛ وفي الحقيقة، قد ننجذب إلى أشياء جديدة لاشعوريًا أو بدون قصد، وهذا الكلام منطقي، إذ لن نتقدّم في حياتنا إن كانت الأشياء الاعتيادية والمألوفة تجذبنا باستمرار. والمثير للاهتمام هنا، هو وجود رابط معقدٍ بين الأشياء الحديثة والتعلّم، مما يعني إمكانية استخدام تلك المعرفة لصالحنا بهدف تعلّم أشياء جديدة وتحسين ذاكرتنا. كيف يتعامل دماغنا مع الأشياء الجديدة هناك منطقة في الدماغ المتوسط تُدعى المنطقة السقيفية البطنية أو المادة السوداء substantia nigra/ventral segmental area، وتُعَد هذه المنطقة مركز الجِدَّة في دماغنا، وهي التي تستجيب للمنبهات أو المحفزات الجديدة. لتلك المنطقة روابط وثيقة مع مناطق أخرى في الدماغ، هي الحُصين (قرن آمون) واللوزة الدماغية، وتؤدي الأخيرتان دورًا كبيرًا في الذاكرة والتعليم، حيث يوازن الحصين بين المحفِّزات والذكريات الموجودة سابقًا، بينما تستجيب اللوزة الدماغية للمحفِّزات العاطفية، وتعزز الذاكرة طويلة الأمد المرتبطة بتلك الذكريات. في السابق، اعتُقد أن دماغنا يصوّر الأشياء الجديدة على أنها مكافأة بحد ذاتها، لكن تبيّن أن تلك الأشياء الجديدة مرتبطة بالتحفيز، وهذا ما ينطبق على الدوبامين كذلك. أجرى الباحثان بونزيك ودوزيل اختبارًا على مجموعة من الأفراد في تجربةً غير تقليدية، وذلك باستخدام التصوير بالرنين المغناطيسي الوظيفي لمراقبة كيفية تفاعل الدماغ مع الأشياء الجديدة، حيث عرض الباحثان على الأفراد صورًا مختلفةً تُظهِر أوجه أشخاصٍ أو مشاهد من داخل وخارج المنزل، لكنهما أضافا إلى تلك المجموعة صورًا جديدةً عرَضيّةً تظهر بين الحين والآخر. لاحظ الباحثان نشاط المنطقة السقيفية البطنية/المادة السوداء عند رؤية صور جديدة، صورًا لم يسبق للمشاركين في الاختبار رؤيتها، وتبيّن أن الصور التي تختلف قليلًا عن الصور المألوفة لا تؤثر بالشكل ذاته، إلى جانب الصور ذات السياق العاطفي السلبي جدًا، مثل صور حوادث السيارات أو صور وجوه غاضبة. تبدو مسارات الدوبامين، الذي ينشط بعد التعرض إلى أشياء جديدة، مشابهةً لهذه الصورة (المسارات معلّمة بالأزرق): صُمم القسم الثاني من التجربة لمعرفة ما إذا كانت الصور الجديدة نسبيًا كفيلةً بتنشيط المنطقة السقيفية البطنية/المادة السوداء، أم أن نشاط الأخيرة ناتج عن الصور الجديدة كليًا، حيث اختبر الباحثان تأثير الصور الجديدة نسبيًا على الأفراد الخاضعين للتجربة (الجِدَّة النسبية)، ووازنا تأثير الصور الجديدة كليًا مع تأثير الصور السابقة (الجِدَّة المطلقة). تبيّن أن المنطقة السقيفية البطنية/المادة السوداء تنشط عندما يُعرض على الأفراد محفزات جديدة كليًا فقط أي صور لم يسبق لهم رؤيتها في السابق، كما تفاعلت مناطق أخرى من الدماغ مرتبطة بهذه العملية، عندما عُرضت الصور على الأفراد، لكن تضاءلت تلك التفاعلات نسبيًا تزامنًا مع الاستمرار بعرض الصور على الأفراد، فأصبحت تلك الصور مألوفةً أكثر. يشرح الدكتور دروزيل الموضوع كالتالي: الأمر مشابه لما يحصل في دماغنا عندما نكرر المعلومات عبر بطاقات العرض السريع مثلًا أو إعادة قراءة المعلومات، فالأمور الجديدة هي التي تبرز فقط وسط مجموعة من الأغراض أو الصور المألوفة بشدة. كيف تحفزنا الأشياء الجديدة لربما سمعت عن الدوبامين وتأثيراته على الدماغ في السابق، وغالبًا ما يُعَد الدوبامين مكافأةً كيميائيةً أو جزءًا من مركز المكافأة في الدماغ، لكن تظهر الأبحاث الأخيرة أن الدوبامين، مثل الأشياء الجديدة كذلك، فهو أكثر ارتباطًا بـسعينا نحو المكافأة بدلًا من كونه مكافأةً بحد ذاته. تشير الدراسات المتعلقة بتفاعل الدماغ مع الأشياء الجديدة لدى الحيوانات إلى ارتفاع مستويات الدوبامين عند رؤية أشياء جديدة، حيث يتفاعل الدماغ مع تلك الجِدَّة عبر إطلاق وتحرير الدوبامين، وهو مما يدفعنا نحو استكشاف تلك المكافآت الجديدة والبحث عنها؛ ففي ألعاب الفيديو مثلًا، تحفّزك المراحل الجديدة أو العوالم الجديدة على اللعب مدةً أطول بهدف الحصول على المكافأة، وتتمثل هذه المكافأة بالحصول على إنجاز جديد أو كسب المزيد من النقاط. يمنحك كل محفز جديد دفعةً لا بأس بها من الإثارة والتحفيز كي تكتشف المزيد، والسبب هو أن تلك المحفزات تدفعك إلى توقع الحصول على مكافأة، وإليك مخططًا يظهر النشاط في منطقة الدماغ إثر تعرضه للمحفزات الجديدة: تحدث الدكتور دوزيل عن الطريقة التي تحفزنا بها الأشياء الجديدة قائلًا: ما علاقة الفكرة السابقة بالتعليم مع أن الفكرة السابقة مثيرة للاهتمام، لكنها لن تكون مفيدةً إلا إذا استقينا منها بعض المعلومات وطبّقناها على حياتنا العملية، فللأسف، الدراسات البشرية حول هذا الموضوع، مثل الدراسة المذكورة سابقًا، فهي قليلة ونادرة الحدوث، وقد أُجريت دراسات أكثر على الحيوانات، لكن لا تزال الأبحاث في مراحلها الأولى. لا يعني ذلك أن الدراسة السابقة لن تفيدنا بشيء، وإليكم الفائدة التي نستخلصها من المعلومات السابقة بهدف تحسين سبل تعلّمنا وتذكر المعلومات. أوضحنا سابقًا أن الحصين مرتبط بالمنطقة السقيفية البطينية/المادة السوداء إلى حد كبير، وتظهر الدراسات التي أُجريت على الحيوانات زيادة اللدونة العصبية في الحصين (واللدونة العصبية هي القدرة على خلق روابط بين العصبونات) تحت تأثير الجِدَّة، وذلك تزامنًا مع استكشاف بيئة جديدة أو محفز جديد، إلى ما بعد مرور ما يتراوح من 15 إلى 30 دقيقةً على التعرّض إلى المحفز الجديد. لا يقتصر تأثير الأشياء الجديدة على زيادة اللدونة العصبية، وبالتالي إمكانية تعلّم حقائق وأفكار جديدة، بل يتجاوز هذا التأثير ليعمل على تعزيز ذاكرة الحيوانات التي أُجريت عليها التجربة. بناءً على هذه المعلومة، يمكننا تعزيز أداء الطلاب، سواءً خلال فترات الدراسة أو الامتحانات، بالإضافة إلى مساعدة الطلاب الذين يعانون من فقدان الذاكرة. يشير الدكتور دوزيل إلى الفوائد الطبية التي من الممكن استغلالها وفق ما جاء في ذلك البحث: كيف تتعلم المزيد وتحسن ذاكرتك إذا أردت تطبيق تلك النتائج على حياتك، فبإمكانك تحسين قدرتك على التعلّم وترسيخ الأفكار والمبادئ الجديدة عبر استغلال مفهوم الجِدَّة في عملية التعليم، وإليك بعض النصائح في هذا الشأن: 1. أضف أمرا جديدا إلى المعلومات التي تريد حفظها أضف عددًا قليلًا من المعلومات الجديدة في كلّ مرة تراجع خلالها المعلومات أو الحقائق التي تعلمتها سابقًا، حيث سيدفع هذا دماغك إلى ملاحظة المعلومات المألوفة قليلًا والتعرّف عليها بسهولة أكبر، بينما تجذب المعلومات الجديدة انتباه دماغك وتزيح تلك القديمة جانبًا. 2. غير محيطك يوفر المكان المحيط بنا كميةً ضخمةً من التحفيز الجديد للدماغ، لذا حاول التخلّص من محيطك الاعتيادي أثناء دراسة أو تعلّم مادةً ما عبر مراجعتها في ظروف وأماكن جديدة، وبإمكانك مثلًا تغيير درجة حرارة الغرفة أو شدة الإضاءة، وتلك أمور صغيرة لكن تأثيرها كبير. 3. استمر بالتعلم بعد اكتشاف الجديد بإمكانك استغلال اللدونة العصبية في دماغك بحكمة عبر تخصيص جزءٍ من الوقت للتعلّم والتفكّر بعد التعرض لمحفز جديد، فلو قابلت شخصًا جديدًا، والتقيتما لاحتساء فنجان من القهوة أو زيارة مكان جديد، فسيكون دماغك أكثر انفتاحًا تجاه خلق روابط جديدة خلال تلك الفترة أو بعدها مباشرةً، لذا بإمكانك استغلال هذا الأمر لصالحك. في النهاية، لا بد للمستقل أن يبحث عن مكافأة نفسه بأمور جديدة باستمرار مهما كانت ليشعر بالسعادة ويحسّن من نفسيته ومزاجه، وسيؤدي هذا حتمًا لزيادة إنتاجيته وتجاوزه للانتكاسات المختلفة التي سيمر بها خلال مسيرته المهنية. ترجمة -وبتصرف- لمقالة Why Getting New Things Makes Us Feel So Good: Novelty and the Brain لصاحبتها Belle Beth Cooper. اقرأ أيضًا كيف أبقي على حماسي مشتعلا كعامل مستقل؟ دليلك الكامل لتكون في أفضل حال: أنشئ نمط حياتك اليومي بتحسين ذهنك، وجسدك وروحك 5 أشياء يمكنك فِعلها حتى تحافظ على حماسَك للعمل كيفية التخلص من عقدة نقص الإنتاجية

تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح شركتككيف تعلم إذا كان الموقع ناجحًا أم لا؟ كيف تعلم إذا كانت عملية إعادة التصميم التي أجريتها على الموقع تستحق ما بذلته؟ كيف تشرح العمل الذي تقدّمه للعملاء أو الإدارة؟ يتبيّن من هذه الأسئلة ضرورة وجود طريقة لقياس النجاح. يُعَد امتلاك طريقة لقياس أداء موقعك ضرورةً أساسيةً لتحقيق النجاح، وغالبًا ما تُعرف هذه الطريقة باسم مؤشرات الأداء الرئيسية، وهي عبارة عن قيمٍ معينة تركز على العمل المطلوب أداؤه في المشاريع التي تخلق عائدات ملموسةً في الاستثمار، وغالبًا ما تفشل التحسينات المُدخَلة على الموقع في تحقيق النتائج الملموسة، على عكس التغييرات التي تسعى إلى تحسين كفاءة الموقع. ينبع هذا التركيز المطلوب على المشاريع من معايير نجاحٍ قابلة للقياس، وليست هذه فائدتها الوحيدة، حيث تساهم تلك المعايير في حلّ الخلافات بين المساهمين، والتي قد تنشأ نتيجة اختلاف آرائهم حول المسار الأفضل الذي يجب على الشركة اتباعه، وعندما يضع الجميع هدفًا واحدًا، يكفل تركيز العمل على هدفٍ واحد اتساق عمل الأفراد وفق مسار ثابت. توفر طرق قياس النجاح فوائد للخبراء الرقميين كذلك، حيث تبيّن قيمة العمل الذي يبذله هؤلاء بهدف تحقيق الفائدة للمشروع أو الشركة، مما يدفع إلى مزيدٍ من الاستثمار في الخبرة الرقمية، ويؤدي إلى تنمية طموحات هؤلاء الموظفين في المجال الذي يعملون به. تعريف النجاح عبر مؤشرات الأداء الرئيسية تقيس المنظمات نجاحها عبر تعيين مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicators، وهي عبارة عن قيمٍ قابلة للقياس تُتَّبع عند إجراء تدقيق للموقع، بهدف تقييم وتتبّع أداء الموقع مع مرور الوقت، لكن اختيار تلك المعايير وتحديد قيمها ليس بالعملية السهلة، وتُعَد استراتيجية الشركة الشاملة نقطة بداية جيدةً لوضع الأهداف وتعقّبها، حيث تضع معظم الشركات خطةً تحدّد فيها الأهداف العامة التي تطمح الشركة إلى تحقيقها، مثل زيادة الإيرادات أو تخفيض النفقات أو توسيع الحصة السوقية. عندما تضع تلك الأهداف العامة أو العريضة للشركة، اسعَ إلى التعرّف على الطرق التي تسمح لموقع الشركة ذي الأداء العالي، بالمساهمة في تحقيق تلك الأهداف، مثل توليد مزيد من التحويلات (أو الإحالات)، أو تقليص الاستفسارات عن الدعم الفني، أو زيادة عدد المشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي. ما عليك فعله أخيرًا هو تحويل تلك المعايير إلى قيمٍ قابلة للقياس، حيث يمكنك قياس مدى ازدياد التحويلات المتولّدة من خلال عدد جهات الاتصال المرفوعة إلى الموقع، بينما يشير انخفاض عدد الأشخاص المتصلين بالشركة إلى انخفاض الاستفسارات عن الدعم الفني. لا شك أن تلك المقاييس ليست مثالية، فقد يستخدم البعض البريد الإلكتروني بدلًا من ملء نموذج جهات الاتصال، ولا يوجد ما يؤكد أن انخفاض عدد الاتصالات بالشركة ناجمٌ عن جودة الموقع حصريًا، وهذا أمرٌ طبيعي، ما عليك فعله هو إيصال تلك المقاييس إلى المستوى الجيد قدر الإمكان، على الرغم من أنها قد لا تكون مثاليةً، كما عليك تقبّل ذلك. وعلى أي حال، من الأفضل قياس جودة الموقع بدلًا من عدم قياسها أساسًا. احذر من استحواذ هذه المقاييس عليك، أو الإفراط في الاعتماد عليها، فغالبًا ما تكون المقاييس بعيدةً عن المثالية، وإنما تكون مجرد أدلة على النجاح. قد تُلحِق تلك المقاييس إذا اعتمدت على الخاطئة منها، ضررًا بالأداء الكلي للموقع، حيث سيؤدي التركيز على توليد تحويلات الزوار فقط مثلًا، إلى تراكب مجموعة من النوافذ المنبثقة المزعجة التي ستلحق الضرر برضا العميل والمبيعات على المدى الطويل، لذا احرص على امتلاك مزيجٍ من المعايير التي توازن بعضها الآخر لتجنّب الوقوع في تلك المشاكل. تحقيق التوازن مفتاح مؤشرات الأداء الرئيسية احرص على امتلاك مزيج يغطي هذه المجالات الثلاث لتحقيق التوازن، وهذه المجالات هي: قابلية الاستخدام. التفاعل. معدل التحويلات. لنتعمّق أكثر في هذه المجالات. تتبع قابلية الاستخدام يُعَد تتبع قابلية الاستخدام من الأمور الضرورية، لأن قابلية الاستخدام مرتبطة ارتباطًا كبيرًا بمجموعة مختلفة من أهداف الشركة، مثل رضا العملاء والقيمة الدائمة للعميل، ولكن كيف تتبع قابلية الاستخدام إذًا؟ هناك بعض المعايير التي يجب قياسها، منها: تتبع معدل النجاح: ما نسبة المستخدمين القادرين على إتمام المهام الحرجة أو المهمّة في الموقع؟ زمن إتمام المهام: ما الوقت الذي يستغرقه المستخدم وسطيًا لإتمام النشاطات الأساسية في الموقع؟ معدل الخطأ: ما عدد المرات التي يرتكب فيها المستخدمون أخطاءً عند محاولة إتمام مهمة ما؟ مقياس قابلية استخدام النظام: استبيانٌ طويل مُعتَمَد يقيس تصورات المستخدمين عن قابلية استخدام الموقع. مؤشر أداء المهام: مقياس يجمع عدة معايير، ويقيّم سهولة استخدام الموقع ككل. مع مرور الوقت، سيوفر لك تتبع تلك المقاييس المعرفة اللازمة لتقرير فعاليّة التحسينات المُدخَلة على الموقع، ومدى إسهامها في تحسين قابلية الاستخدام الكلية. تتبع التفاعل يوفر الموقع الإلكتروني الكثير من المزايا، فالتأكد من قابلية استخدام الموقع أقل ما يجب فعله، لذا احرص على إثارة إعجاب المستخدمين وزيادة تفاعلهم من خلال موقعك الإلكتروني، ويُقاس تفاعل المستخدمين عبر تتبع مجموعة مقاييس، منها: دقائق الانتباه: أي المدة التي يقضيها المستخدم في ملاحظة ومتابعة المحتوى، مثل مقاطع الفيديو. الانطباعات الأولى: أي الاستجابة الأولى التي يبديها المستخدمون عند زيارة الموقع للمرة الأولى. التفاعلات: كم مرّةً يتفاعل المستخدم مع المحتوى بالإعجاب أو التعليق أو المشاركة؟ صافي نقاط الترويج: هو مؤشر يقيس مدى استعداد الزبائن لاقتراح موقعك (أو خدماتك ومنتجاتك) على أشخاصٍ آخرين. عمق التفاعل: عدد النقرات التي ينقرها المستخدم أثناء تصفّح موقعك. تتبع التحويلات معدّل التحويلات هو أشهر المعايير التي يجب تتبعها، ويتمحور عمل أغلب المواقع حول إقناع المستخدمين باتخاذ إجراء ما، وذلك بصرف النظر عن ماهية هذا الإجراء، حيث تخلق تلك الإجراءات المختلفة التي ينفذها المستخدمون عائدات ماليةً ملموسةً لصالح الشركة. عادةً ما يكون تتبع معدل التحويلات سهلًا نسبيًا في المواقع التابعة لمزودات الخدمة أو بائعي التجزئة، حيث بإمكان مواقع التجارة الإلكترونية تتبع المبيعات، بينما تعمل شركات الخدمات على تتبع التحويلات المتولدة. لا يتم الأمر بهذه البساطة طبعًا، فإذا لم تكن التحويلات من عميل إلى عميل محتمل مثلًا، فلا يُعَد تتبع عدد التحويلات المتولدة المعيار الأفضل بالضرورة، وقد يصعب علينا أحيانًا معرفة مصدر هذه التحويلات، فهل جاءت من الموقع أم عبر وسائط أخرى؟ عندما تواجه هذه المشاكل، قد تستسهل التخلي عن فكرة تتبع المقاييس، ولكننا نؤكد مرةً أخرى، أن قياس بعض الجوانب أفضل من غياب الدقة والوقوع في فخ التخمين، لذا حاول الابتكار قليلًا، وستلاحظ أن بإمكانك تتبع المزيد من الأمور الأخرى. من الجيد ربط القيم المالية بتلك التحويلات، ولنفترض أنك صاحب عمل تجاري، وتدرك أن تحويلًا واحدًا من أصل 10 تحويلات متولدة تقريبًا تتحول إلى مشاريع مدفوعة القيمة، وأن متوسط قيمة المشروع تبلغ رقمًا معينًا، عندها من الممكن معرفة القيمة التي تكسبها الشركة من كلّ تحويل متولد، وتستحق هذه الحسابات الجهد المبذول، لأنها تساعدك على اتخاذ قرارات تجاه الاستثمارات الإضافية في الموقع. وفقًا لما سبق، تُعَد مؤشرات الأداء الرئيسية عاملًا مهمًا في تحديد ما إذا كان الاستثمار في الموقع سيولّد إيرادات للشركة، لذا ابحث دائمًا عن سبل تحسين تلك المعايير، وعلى أي حال، تجنّب وضع أهدافٍ تركّز حصرًا على مدى ازدياد تلك المعايير خلال إطار زمني معيّن. احذر وضع أهداف معينة لمؤشرات الأداء الرئيسية صحيح أن تلك المؤشرات مفيدة، لكنها سلاحٌ ذو حدين، حيث يتجلى خطرها بوضوح عندما يبدأ فريق الإدارة وضع أهدافٍ مرتبطة بتلك المؤشرات حصرًا. من الشائع مثلًا أن يوازن فريق الإدارة بين أداء المؤسسة في العام السابق والأداء الحالي، وتوقّع استمرار النمو أو تعاظمه في المستقبل، حيث تبدو جميع تلك المعلومات منطقيّةً وفق القيم الظاهرية، لكن تلك القيمة غالبًا ما تكون غير واقعية. عندما تبدأ بتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، ستلاحظ وجود تعديلات بسيطة وواضحة تسهم في تحسين المعايير، وبمرور الزمن، وتزامنًا مع إجراء مزيدٍ من التعديلات والإصلاحات على موقع الويب، ستلاحظ صعوبة إحداث تقدّم جديد، لذا من غير المنطقي توقع وجود تحسينات جديدة، أو إحداث مزيدٍ من التحسينات سنويًا. قد تتمكن أحيانًا من الحفاظ على مستوى النمو، لكن على الإدارة حينها مناظرة هذا النمو بمزيد من الاستثمار، ما يسمح بخلق وظائف جديدة أو تنفيذ تحليلات أعمق وأشمل، ويسهم ذلك في انخفاض مستوى الإيرادات التي حققها تحسين المعايير، وقد يؤدي إلى صافي ربح سلبي للشركة. تزامنًا مع تدني مستوى الزيادة في الإيرادات، يبدأ إلقاء اللوم على مجموعات عمل مختلفة ضمن الشركة، تهربًا من مسؤولية تدني الإيرادات؛ حيث يُحمِّل فريق الموقع الإلكتروني مسؤولية ما حصل على عاتق فريق التسويق، ويتهمه بعدم زيادة حركة المرور على الموقع، وفي المقابل، قد يتّهم فريقُ التسويق فريقَ الموقع الإلكتروني نتيجة ضعف معدلات التحويل. بدلًا من تبادل الاتهامات، عليك أن تَعُد مؤشرات الأداء الرئيسية دلائل توجيهيةً ترشدك إلى الجوانب التي عليك الاستثمار فيها، وتخبرك باحتمال نجاح الجهود المبذولة لتحسين تلك الجوانب، لذا اتخذ منها مؤشرات لقياس النجاح، فهي ليست أهدافًا بحد ذاتها، وإلا كانت أهدافًا غير واقعية. ترجمة -وبتصرف- لمقالة What is Success? How To Define Key Performance Indicators لصاحبها Paul Boag. اقرأ أيضًا كيف نقيس ونحسن مقاييس نجاح العملاء في شركتنا الناشئة مدخل إلى المقاييس التي يتوجب على الشركات الناشئة تتبعها سري الأول للنجاح: بناء شبكة دعم قوية

يُعد توقيت نشر المنشورات على شبكات التواصل الاجتماعي عاملًا بالغ الأهمية في وصول تلك المنشورات إلى عدد أكبر من الناس، وبالتالي نجاح المهمة المطلوبة، لذا هل سبق لكم التساؤل عن أهمية تحديد وقت المهام والوظائف والأنشطة في حياتنا اليومية، والدور الجوهري الذي يلعبه هذا التوقيت؟ تقول بيل بيث كوبر Belle Beth Cooper: كيفية عمل الساعة الداخلية ساعتنا البيولوجية الداخلية هي مجموعة خلايا تتألف من مُورَّثات (جينات) فريدة خاصة بـ"الساعة الداخلية"، وتشغل هذه الخلايا نفسها وتطفئها لتُعلِم باقي أعضاء الجسد بالوقت، وتخبرها بما يجب عليها فعله، لذا فلنلقِ نظرةً على كيفية تأثير الساعة الداخلية على كافة أنشطتنا وأفعالنا، وما هي أفضل الأزمنة المناسبة لتأدية النشاطات المختلفة. تناول الطعام ما هي الوجبة الأمثل ومتى نتناولها؟ يُعد تحديد وقت الطعام من أكثر المواضيع الشائكة التي نواجهها، حيث يكشف بحث صغير على محرّك جوجل وجود عددٍ هائل من الأنظمة الغذائية (أو الحميات الغذائية) القابلة للتطبيق، وهناك بعض الإرشادات العامة الرائعة التي بإمكاننا اتباعها. حاولت دراسة حديثة حول أيض الخلايا، اكتشاف وجود فرق من عدمه عند تحديد وقت تناول الطعام لمجموعة من الفئران، وذلك بافتراض ثبات العوامل الأخرى، حيث خضعت مجموعتان من الفئران إلى حمية غذائية متساوية المدخول من السعرات الحرارية، لكن الفرق بين حمية كل مجموعة هو أن الأولى قادرة على الوصول إلى الطعام على مدار اليوم، بينما سُمح للمجموعة الأخرى بالوصول إلى الطعام لمدة 8 ساعات فقط من ذروة وقت نشاطها، وجاءت النتائج مذهلةً وفق الباحثين: يبدو أن حصر المدخول الغذائي في الساعات الثمانية الأكثر نشاطًا خلال اليوم فكرةٌ جيدة، وإليك بحثًا أعمق حول الوقت المثالي لتناول وجبة الطعام الرئيسية: متى نتناول الوجبة الرئيسية يتضارب تناول الوجبة الرئيسة في وقت متأخر مع الساعة الداخلية، حيث تبدأ الساعة الداخلية في الاسترخاء وتجهيز المرء لموعد النوم، فلا يجدر بنا تناول وجبة كبيرة في فترة لن نتمكن فيها من هضم هذا الطعام. أرادت إخصائية التغذية ليندا مورغان من جامعة سري، معرفة فاعلية هضم الطعام ليلًا موازنةً بفاعلية العملية ذاتها أثناء النهار، فأجرت تجربةً مُنح فيها المشاركون مقدارًا متكافئًا من الطعام في الليل والصباح، ثم فحصت مستويات سكّر الدم لدى المشاركين لمعرفة كميات السكر التي يحتفظ بها الجسم. تقول مورغان إن مستويات سكّر الدم تشير إلى كفاءة عمليتي هضم وتخزين الغلوكوز، وتشير مستويات السكّر المرتفعة بعد وجبة ما إلى احتمال وجود مخاطر مستقبلية مثل داء السكري، كما وجدت مورغان من خلال التجربة أن مستويات سكّر الدم تصبح أعلى بكثير لدى الأشخاص الذين تناولوا وجبةً مسائيةً، موازنةً بالأشخاص الذين تناولوا الوجبة نفسها في الصباح. تقول مورغان إن النتيجة السابقة تعني ضرورة تناول أكبر عدد من السعرات الحرارية في أوقات مبكرة من اليوم، بينما يُفضّل تناول وجبات أخف في أوقات مبكرة من المساء قدر المستطاع. النوم متى ننام وما مدة النوم المثالية؟ يفضل بعضنا الاستيقاظ في الصباح الباكر، بينما يفضل آخرون السهر حتى ساعات متأخرة من الليل، لكن ينام أغلب البشر في وقت منتظم تقريبًا، ويحصلون على أقصى الفوائد خلال النوم، ويقول البروفيسور جيم هورن من جامعة لوفبرا، إننا نميل طبيعيًا إلى النوم مرتين في اليوم: فترة نوم طويلة خلال الليل، وأخرى في وقتٍ مبكر من فترة ما بعد الظهر، وتنخفض طاقتنا طبيعيًا إلى مستويات أدنى من العادة في فترة ما بعد الظهر، وحينها نعاني عند التركيز على الوظائف والمهام. وفقًا لمقالةٍ من صحيفة نيويورك تايمز، تقسّم ثقافات مختلفة من أنحاء العالم فترات وأشكال النوم إلى عدة أشكال: نصبح أكثر عرضةً للنوم المُصغَّر خلال تلك الفترة، والنوم المُصغَّر هو عبارة عن فترات قصيرة من النعاس تستمر لثوانٍ، والتي نغفو خلالها قبل أن نستيقظ مرتجفين، وحينها تخبرنا الساعة الداخلية بأن وقت النوم قد حان، لذا إن كنت تخطط للحصول على غفوة قصيرة، فتلك فترة مناسبة جدًا. يختلف البشر عن بعضهم، لكن معظم الناس يفضلون الاستيقاظ باكرًا، ويستمرون وفق هذا النمط حتى يبلغوا 10 سنوات، ومن سن 10 سنوات حتى 20 سنةً؛ يبدأ نظامنا بالتغيّر، فننام ونستيقظ في أوقات متأخرة، ويستمر هذا التأخر في السهر والاستيقاظ حتى نبلغ العشرين تقريبًا، فينعكس حينها نظام النوم مجددًا، ونعود للاستيقاظ مبكرًا، وعندما نبلغ 55 سنةً تقريبًا، ننام ونستيقظ في أوقات مشابهة تقريبًا لما كان عليه نظامنا في سنّ العاشرة. إذًا، يؤثر العمر بشدة على كيفية عمل الساعة الداخلية ومواعيد النوم المثالية بالنسبة لكل فرد، ولعلك تدرك أن المراهقين يفضلون السهر حتى وقت متأخر من الليل، والاستيقاظ في وقتٍ متأخر من النهار، وقد تبيّن أن هذا الأمر ليس مجرد مرحلة من الكسل يمرّ بها المراهقون، التي على الرغم من أنها مرحلة مؤقتة، إلا أن نظام النوم يتغيّر تزامنًا مع التقدّم في السن. لدى المراهقين استعدادٌ بيولوجي للنوم والاستيقاظ في ساعات متأخرة موازنةً بالآخرين، ويدل ذلك على معاناة المراهقين المتكررة في أداء الوظائف المعرفية المهمة في المدرسة خلال فترات النشاط الأقل مثاليةً، بالنسبة للمراهقين طبعًا. لقد أظهرت دراسة على عمل ذاكرة طلاب المدارس في المملكة المتحدة تحسّن أداء الطلاب بنسبة 9% في اختبارات الذاكرة عندما أُجريت هذه الاختبارات في فترة بعد الظهر، بعدما أُجريت للمرة الأولى في الصباح. هناك فكرة خاطئة أخرى، مشابهة لتلك المتعلقة بكسل المراهقين، وهي حاجة الإنسان إلى النوم 8 ساعات كلّ ليلة، حيث أزال دانيل كريبكي اللغط حول هذه الأسطورة من خلال دراسة حديثة أجراها، وأظهر من خلالها أننا لسنا بحاجة إلى 8 ساعات من النوم كي يقدّم جسدنا أفضل مستوى من الأداء. ممارسة التمارين الرياضية عند اختيار لموعد أداء التمارين الرياضية، قد تسهم مراقبة ساعتنا الداخلية في تحسين نتائج تلك التمارين، بالإضافة إلى تحسين سعادتنا من خلال ممارسة الرياضة، لذا من الأفضل أداء التمارين في وقت متأخر. يُعَد أداء التمارين في الصباح الباكر أسوأ خيار لمَنْ يمارسون الجري أو ركوب الدراجات والرياضات الفردية الأخرى، حيث يقول البروفيسور غريغ أتكنسون من جامعة جون موريس في ليفربول: قد يكمن السبب في ذلك هو درجة حرارة الجسم، والتي تبلغ ذروتها في وقت متأخر من اليوم، مما يمنحنا -طبيعيًا- نوعًا من إحماء ما قبل المباراة، كما تنخفض مُستقبِلات الألم في فترة بعد الظهر، مما يعني ازدياد قدرتنا على التحمل أثناء ممارسة النشاط الرياضي الفردي. يؤدي ضغط الدم دورًا في نمط التمرين، ففي الساعات الثلاث الأولى بعد الاستيقاظ، سيرتفع ضغط الدم ليصل إلى أعلى مستوى خلال اليوم، وتتوسع الأوعية الدموية لتسمح بتدفق الدم لاحقًا خلال النهار، فلا يكون دمنا لزجًا حينها، ونواجه انخفاضًا طبيعيًا في ضغط الدم بعد الظهر. لقد وُجد في إحدى التجارب، أن التمارين قد تزيد من ضغط الدم في الصباح، أو قد لا تحدث أي فرق، بينما وُجد أن التمارين تخفّض ضغط الدم بنسبة 10-11% في المساء. ووفقًا وفقًا لمايكل سمولنسكي مؤلف "دليل الساعة الداخلية للحصول على صحة أفضل" (بالاشتراك مع لين لامبرغ)، فما بين الثالثة والسادسة مساءً، سيرتفع مستوى الأداء الجسدي وينخفض مستوى الإصابة. بالإضافة إلى ما سبق، تزداد كفاءة عمل الرئتين بنسبة 17.6% في الخامسة مساءً موازنةً مع منتصف النهار، وذلك وفقًا لدراسة أُجريت على 4756 مريضًا تحت قيادة بوريس ميداروف، وهو بروفيسور مساعد في الطب ضمن كلية طب ألباني في نيويورك. يساعدنا أداء التمارين في فترة بعد الظهر على تحسين دورة نومنا، حيث تذكر مؤسسة النوم الوطنية ما يلي: بخصوص الرياضيين الآخرين، قد يكون الصباح الفترة المُثلَى لأداء التمارين، حيث يكون توازن المرء أعلى في الصباح، مما يمكّن الرياضيين ولاعبي الجمباز من تحقيق أداء أفضل. العمل في بعض الأحيان، قد تتحول جميع المعلومات التي تعرفها عن الإنتاجية إلى معلومات خاطئة إن اقترنت بالبحث عن أفضل فترة لأداء العمل، حيث تبيّن أن النظم اليومي يؤثر على كيفية العمل، لذا تواجه قدراتنا العقلية والجسدية فترات من الذروة والحضيض. المثير للاهتمام هو نوع العمل الذي نؤديه، والذي يختلف تأثيره على الوقت المثالي لأداء هذا العمل، وإليك التفاصيل: إذا كنت تستيقظ باكرًا، فعليك استغلال ساعات الصباح التي تشعر فيها بالانتعاش لإنجاز المهام التحليلية الأكثر تطلبًا، ويُفضل أن تستخدم دماغك لحلّ المعضلات والإجابة على الأسئلة واتخاذ القرارات في فترات الذروة. وفقًا لمجلة ساينتفك أمريكان: بخصوص الأشخاص الذين يفضلون السهر طويلًا، فمن الواضح أن فترة الذروة ستكون في وقتٍ متأخر من اليوم. في المقابل، إن كنت تحاول إنجاز عمل إبداعي، فقد يحالفك الحظ عندما يكون دماغك متعبًا ولا يعمل على نفس القدر من الكفاءة، وقد يبدو هذا الكلام غريبًا، لكنه يحمل الكثير من المنطق وراءه، حيث تُعَد الفكرة السابقة أحد الأسباب التي تفسّر ابتكار الأفكار العظيمة في الحمام بعد يوم مرهقٍ من العمل. عندما تكون متعبًا، لا يتمكن دماغك من تصفية العوامل المشتتة والتركيز على مهمة محددة بكفاءة مماثلة للحالة الطبيعية، وستنخفض قدرة الدماغ على تذكر الروابط بين الخواطر والأفكار، وتلك أمور جيدة أثناء أداء عمل إبداعي يتطلب خلق روابط والانفتاح على أفكارٍ وطرق تفكيرٍ جديدة، حيث يحقق الدماغ المتعَب والمشوَّش فائدةً أكبر عند إنجاز مشاريع إبداعية. توضح مقالة من مجلة ساينتفك أمريكان تأثير المشتتات الإيجابي على التفكير الإبداعي: كيفية تأثير الضوء على ساعتنا الداخلية يُعَد الضوء أكبر عامل خارجي يؤثر منفردًا على ساعتنا البيولوجية، فلكلّ واحدٍ منا نظام توقيت داخلي مختلف قليلًا عن الآخر، ويتراوح هذا النظام بين دورة مقدارها 22 ساعةً (أي امتلاك ساعة داخلية سريعة، ويترافق ذلك مع الاستيقاظ في الصباح الباكر) إلى دورة مقدارها 25 ساعةً (أي امتلاك ساعة داخلية بطيئة، وهو النمط السائد لدى الأشخاص الذين يسهرون حتى وقتٍ متأخر من الليل)، بينما يبلغ المتوسط نحو 24.5 ساعة. يساعد ضوء الشمس على تعديل دورة الساعة الداخلية يوميًا بهدف مزامنتها مع دورة نظام الليل والنهار البالغة 24 ساعةً في اليوم، وطريقة عمل الضوء كالتالي: تضرب أشعة الشمس شبكية العينين وتصل بعدها إلى الدماغ، فتسبب إطلاق مواد كيميائية في خلايا الساعة الداخلية ضمن دماغنا، فيؤدي ذلك إلى تعديل الساعة الداخلية بهدف إسراعها أو إبطائها لتتناسب تمامًا مع النظام اليومي المؤلف من 24 ساعةً. بالإضافة إلى ما سبق، تؤثر زيادة كمية ضوء أشعة الشمس التي تتلقاها أعيننا خلال النهار على ساعتنا الداخلية، وتُبطئها أو تسرعها بدون إرادتنا، فإذا تعرض المرء إلى الكثير من الضوء خلال النهار، فستزداد سرعة الساعة الداخلية، مما يساعده على الاستيقاظ باكرًا، بينما يؤدي التعرض إلى كميات كبيرة من الضوء في فترة ما بعد الظهر أو الغروب إلى تأثيرٍ معاكس تمامًا، حيث يؤدي إلى إبطاء الساعة الداخلية والسهر حتى وقتٍ متأخر من الليل. يتأثر اعتماد المرء على الضوء لمزامنة الساعة الداخلية مع النظام اليومي بالعمر كذلك، تمامًا مثل دورة النوم، حيث يحدث أمران أساسيان تزامنًا مع تقدمنا في السن، كلاهما مرتبط بالفكرة السابقة: يضعُف النظر وتنخفض كمية الضوء التي تتلقاها العينان. ينخفض نشاط الساعة الداخلية. في نتيجة للعاملين السابقين، سيختل تزامن الساعة الداخلية للإنسان مع النظام اليومي، فنرى المسنّ يستيقظ عدة مرات خلال الليل، وغالبًا ما يستيقظ في وقتٍ أبكر من المرغوب به، والسبب وراء ذلك هو نقصان كمية الضوء الواصلة إلى دماغنا عبر العينين، مما يمنح خلايا الساعة الداخلية إشارةً أضعف بكثير بهدف تعديل عملها وضبط إيقاعها تزامنًا مع نظام الـ 24 ساعةً. على الرغم من أن خلايا الساعة الداخلية لا تتناقص تزامنًا مع التقدّم في السن، لكن يظهر عدد قليل منها النشاط ذاته، وما يجب أخذه بالحسبان هو الرابط الوثيق بين أهمية إضاءة المكتب أو المنزل ودرجة حرارة المكان، لذا احرص على ضبط الاثنين معًا حتى تحقق أقصى درجة من التركيز أثناء أداء النشاطات. لا يزال هناك أمل بالنسبة لكبار السن، ففي إحدى التجارب، ضاعف الباحثون كمية الضوء التي يتلقاها مرضى الخرف وألزهايمر 3 مرات خلال اليوم، فشهد المرضى تحسنًا في المزاج ودورة النوم، وتحسنًا في الوظائف المعرفية مثل الذاكرة، وتباطؤ تدهور الوظائف الحركية كذلك. حقائق أخرى مثيرة للاهتمام هناك مناطق أخرى من جسمنا تتأثر بالساعة الداخلية، وإليك أكثر تلك الأمور التي تتأثر بالساعة الداخلية إثارةً للاهتمام: أفضل أوقات العلاج تتأثر المعالجة الدوائية التي تساهم في قتل الخلايا السليمة والمريضة مثل العلاج الكيميائي، بالساعة الداخلية إلى حد كبير، حيث تظهر دراسة حديثة أن تناقص عدد الخلايا السليمة النشطة أثناء المعالجة الدوائية، سيخفّض مقدار الألم الذي يعانيه المرضى، وسيمكّن الأطباء من استهداف الخلايا المريضة استهدافًا أفضل. أفضل أوقات الولادة بفضل التدخل الطبي، أصبح تأثير الساعة الداخلية على عملية الولادة أقل وضوحًا، وعلى أي حال، تشير حالة الاسترخاء الشديدة للدماغ والعضلات خلال تلك الفترة، وانخفاض الإحساس بالألم، إلى مجيء موعد الولادة الطبيعية، وتلك الحالة أفضل توقيت لإجراء عملية الولادة. ترجمة -وبتصرف- لمقالة Why Most Olympic Records Are Broken in the Afternoon: Your Body’s Best Time For Everything لصاحبتها Belle Beth Cooper. اقرأ أيضًا كيف تُدير وقتك لتتقن عملك كعامل مُستقل نصائح للعمل من المنزل بفاعلية مدخل إلى إدارة المهام وآلية تنظيمها عبر منصة أنا

تُعَد خدمة العملاء السيئة السبب الرئيسي وراء شكوى العملاء، وفقدانهم في نهاية المطاف، حتى لو قدّمت لهم أفضل المنتجات والخدمات. بإمكانك حلّ هذه المشكلة، لكن نقل خدمة العملاء إلى مستوى احترافي لن يحصل بين ليلة وضحاها، حيث يتطلب هذا التحوّل التزامًا صارمًا بالتغيير الحقيقي المراد إحداثه، وامتلاك فريقٍ من خبراء الدعم الفني، بالإضافة إلى العمل على مستوى الشركة بأكملها. ما هي خدمة العملاء هي خدمة توفير الدعم والمساندة للعملاء الحاليين والمحتملين، وتشمل وظيفة خدمة العملاء الردّ على أسئلة العملاء، سواءٌ عبر اللقاء الشخصي أو الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، والتفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي كذلك، كما توكل في بعض الأحيان مسؤولية إنشاء دليل توثيقي بهدف تقديم الخدمة الذاتية العميل. تلجأ بعض الشركات والمنظمات إلى تعريف وتحديد هذه الخدمة بناءً على فلسفة خدمة العملاء التي تتبناها تلك الشركات، أو نوع الدعم الذي ترغب بتوفيره. ما أهمية خدمة العملاء تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء توقف العملاء عن التعامل معها، والسبب هو تجربة العميل السيئة، لذا من الضروري أن تنظر الشركات إلى كافة أشكال التفاعل بين العميل وخدمة الدعم بوصفها فرصةً لزيادة المبيعات، أو اقتناء العملاء والاحتفاظ بهم، وتعمل خدمة العملاء الجيدة على توليد الإيرادات، وتمنح العميل تجربةً كاملةً ومتكاملةً تتماشى مع أهداف الشركة أو المنظمة. وفقًا للعديد من الدراسات، تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء خدمة العملاء السيئة، ويدعي كلّ 7 مستهلكين من أصل 10 أنهم ينفقون مزيدًا من المال للتعامل مع شركات تقدّم خدمة عملاء ممتازةً. عند إدراك الدور المركزي الذي تؤديه خدمة العملاء في تجربة العميل، ستساعدك تلك المعرفة في تحويل خدمة العملاء إلى فرصة لإرضاء العميل وإشراكه وفق أساليب جديدة ومثيرة للاهتمام. ما المبادئ الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة هناك 4 مبادئ رئيسية لخدمة العملاء الجيدة، والتي لها تأثير شديد الأهمية على تجربة العميل، وهي: الطابع الشخصي والكفاءة والتعامل المريح والاستباقية، وفيما يلي شرحها بالتفصيل: الطابع الشخصي: تنطلق خدمة العميل الجيدة من اللمسة البشرية التي يضفيها الموظفون، حيث تحسّن أشكال التفاعل الشخصية خدمة العملاء، وتؤكد لهم اهتمام الشركة بمشاكلهم وحرصها على رعايتهم، كما تُعَد خدمة العميل فرصةً لاكتساب عقد تجاري مع العملاء بدلًا من عدها تكلفةً إضافيةً. الكفاءة: تُعَد الكفاءة بنظر العملاء، العنصر الأهم والأكثر تأثيرًا في تجربة العميل الجيدة، وحتى يتمتع فريق خدمة العملاء بالكفاءة، عليه امتلاك معرفة واسعة بالشركة ومنتجاتها، وتفويض لحلّ مشاكل العملاء، وتنمو كفاءة الفريق تزامنًا مع ازدياد معرفته. التعامل المريح: يفضّل العملاء التواصل مع مندوبي خدمة العملاء عبر أسهل قنوات التواصل وأكثرها توفيرًا للراحة، لذا قدّم الدعم عبر قنوات الاتصال للعملاء الذين تعتمد عليهم بالدرجة الأولى، وسهّل على العملاء معرفة سبل التواصل مع شركتك. الاستباقية: يفضّل العملاء الشركات التي تستبق التواصل معهم، لذا عليك استباق التواصل مع العملاء وشرح المشاكل التي قد تواجهها الشركة، مثل تأخّر وصول الطلبيات أو توقف موقعك عن العمل لفترة من الزمن، وقد تؤدي تلك المشاكل إلى إزعاج العملاء، لكنهم يقدّرون الجهود التي بذلتها لشرح الموقف وإطلاعهم على المستجدات. يسهم بناء استراتيجية خدمة العملاء، وفق هذه المبادئ الأربع، في خلق تجربة عميل إيجابية خالية من الإزعاج. المهارات الأساسية في خدمة العملاء يتطلب الاستمرار في تقديم خدمة عميل جيدة عملًا وتنظيمًا يشملان الشركة بأكملها، ويُعَد فريق خدمة العملاء هو النقطة الأولى المثالية لبدء هذا التنظيم، ومن الضروري توظيف أشخاص يرغبون حقًا في تلبية طلبات العملاء ومساعدتهم، ودفع أجور مغرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء. يتطلب إيجاد أفضل الموظفين لبناء فريق الدعم مواجهة بعض التحديات، ولا توجد قائمةٌ معينة بالخبرات والشهادات الجامعية التي يجب على الموظف المثالي امتلاكها، لذا بدلًا من ذلك، ابحث عن مزايا لا يمكن للموظف اكتسابها من خلال التعلّم. تُعَد مهارة التفاعل الشخصي مع الآخرين إحدى المزايا الفريدة التي قد يحملها الموظف، بالإضافة إلى مهارة حلّ المشكلات، كما يتمتّع الموظف المثالي بالود ودفء العاطفة، والقدرة على تعليم الآخرين كيفية أداء العمل. إليك 21 مهارةً رئيسةً في خدمة العملاء يجب على كل خبراء الدعم امتلاكها لتطوير الفريق، وعلى كلّ مدير البحث عنها عند توظيف أعضاء جدد في الفريق. 1. مهارات حل المشكلات لا يستطيع العملاء تشخيص كافة مشاكلهم ذاتيًا وبطريقة صحيحة، وغالبًا ما يبادر فريق الدعم في إعادة طرح المشكلة قبل البحث عن الحلول، لذا يحتاج فريق خدمة العملاء إلى التنبؤ بالمشكلة، وتخمين الهدف الذي أراد العميل الوصول إليه لكنه لم ينجح في مسعاه. إليكم مثالًا بسيطًا: إذا أرسل أحد العملاء طلبًا لإعادة ضبط كلمة مرور حسابه مثلًا، فمن الواضح أنه يواجه مشكلةً في عملية تسجيل الدخول. يساعد التفاعل الجيّد مع خدمة العملاء في توقّع حاجة العميل، وقد يتجاوز هذا الهدف عبر إعادة تعيين كلمة المرور يدويًا وتوفير معلومات الحساب الجديدة للعميل، بالتزامن مع تعليم العميل كيفية أداء هذه الأمور بدون مساعدة. في حالات أخرى، قد يدرك الموظف الخبير في حل المشكلات كيفية توفير النصائح الوقائية أو الحلول التي لا يدرك العملاء وجودها أساسًا. 2. الصبر الصبر ضرورة جوهرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء، حيث يشعر العملاء بالارتباك والإحباط عند مواجهة مشكلة ما، وهو ما يدفعهم إلى الاتصال بفريق الدعم أساسًا، ويسهم الإصغاء إلى العميل، والتعامل معه بصبر، في إيمانه بقدرتك على حلّ مشكلته وتخفيف شعوره بالإحباط. لا يكفي إنهاء التفاعل مع العملاء وتسوية المشاكل خلال أقصر مدة زمنية ممكنة، لذا على الفريق أن يكون مستعدًا لسماع شكوى العميل، والفهم الكامل للحاجات والمشاكل التي يواجهها. 3. الانتباه واليقظة تُعَد القدرة على الإصغاء الحقيقي ميزةً ضروريةً جدًا لتوفير أفضل أشكال خدمة العملاء، وأسباب أهميتها متعددة كذلك، فالانتباه لتجارب العملاء الفردية ضرورة لا بدّ منها، ولا تزيد أهميتها عن ضرورة الاكتراث بردود العملاء التي تتلقاها الشركة عمومًا. فقد يشعر العملاء مثلًا بأن تصميم لوحة التحكم الرئيسية في موقعك سيئ التنسيق، كما قد لا يخبرك العملاء بهذه المشكلة مباشرةً، ولن يخبروك بضرورة تحسين تجربة المستخدم، وقد يعبّر عن المشكلة بعبارات أخرى، مثل: "لا أستطيع العثور على ميزة البحث"، أو "أين أعثر على الوظيفة الفلانية؟". عليك التيقظ والانتباه لما يشعر به العميل والمشاكل التي تواجهه، ولا تنتظر أن يخبرك بها مباشرةً. 4. الذكاء العاطفي يدرك مندوب خدمة العملاء المتقن لعمله كيفية فهم الآخرين عمومًا، والعملاء الذين يواجهون مشاكل على نحو خاص، فبدلًا من الشعور بالإساءة وأخذ غضب العملاء على محمل شخصي، يدرك الخبير -حدسيًا- الظروف التي يمرّ بها العميل، ويعلم كيفية إيصال شعور التعاطف بسرعة، ويجعل من مشكلة العميل أولويةً. اسأل نفسك: ألا تشعر بالتحسّن عندما تعبّر عن الحزن أو الغضب لشخص ما وترى أنه يصغي باهتمام؟ السبب هو شعورك بالتعاطف الفوري من طرف الآخرين. عندما يتمكّن فريق الدعم من إظهار التعاطف الصادق مع العميل الذي يواجه المشاكل، حتى لو اقتصر التعاطف على تكرار المشكلة وإعادة طرحها، فسيساهم ذلك في التخفيف عن العميل (شعور العميل أن شكواه مسموعة) وإرضائه (إدراك العميل أن إحباطه ناجم عن مشكلة حقيقية). 5. مهارات التواصل الواضح يعمل فريق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية أثناء حلّ مشكلات المنتج بحد ذاته، وتُعَد خدمة العملاء منهجًا ذي شقين. بخصوص الشق الأول، تعمل خدمة العملاء بمثابة صوت الشركة أثناء التواصل مع العملاء، حيث يجب على موظفي خدمة العملاء امتلاك معرفة عمليّة حول كيفية تحويل المبادئ والأفكار المعقدة إلى ألفاظٍ قابلة للاستيعاب ومفهومة بسهولة. أما الشق الثاني، فتمثّل خدمة العملاء للشركة احتياجات وأفكار هؤلاء العملاء، ولا ينبغي تزويد العميل بتفسيرٍ مطوّل حول مدخَلات ومخرَجات حلّ المشكلة المعينة التي يواجهها. تُعَد القدرة على التواصل الواضح مع العملاء مهارةً رئيسةً، حيث يؤدي سوء التواصل إلى خيبة أمل العميل وشعوره بالإحباط، ويدرك أفضل خبراء خدمة العملاء كيفية الحفاظ على بساطة سبل التواصل مع العملاء، وعدم ترك أي مجال للشكوك. 6. مهارات الكتابة تشير الكتابة الجيدة إلى قدرتك على تقديم أقرب وصفٍ للواقع بأقل عددٍ من الكلمات، فلا حاجة أبدًا إلى المبالغة والإطناب، وتُعَد الكتابة الجيدة إحدى أكثر المهارات تجاهلًا عند توظيف أعضاء فريق خدمة العملاء، لكنها واحدة من المهارات بالغة الأهمية لهذا الفريق. تتطلب الكتابة قدرةً فريدةً على إحداث الفروقات الدقيقة، على عكس اللقاء الشخصي وجهًا لوجه، أو حتى التواصل صوتيًا، حيث تحدث صياغة العبارات والجمل فرقًا كبيرًا في تحقيق الانطباع المطلوب لدى العميل، فتبدو عبارة "عليك تسجيل الخروج أولًا" عبارةً جامدةً، بينما تبدو عبارة "يساعد تسجيل الخروج في حلّ المشكلة فوريًا!" أكثر تعاطفًا واهتمامًا بالعميل. يميل الكُتاب المبدعون إلى استخدام الصياغة اللغوية والقواعد النحوية السليمة، وتلك مزايا تعطي انطباعًا عن موثوقية شركتك وقدرتها على توفير الأمان للعملاء. لا يمكنك الاستغناء عن مهارات الكتابة، حتى لو كان التواصل بين العميل والفريق هاتفيًا بالدرجة الأولى، حيث تمكّن مهارات الكتابة فريقَ الدعم من إنشاء وثائق داخلية متكاملة، وتدلّ على الموظف الذي يملك قدرة التفكير والتواصل بوضوح. 7. الإبداع وسعة الحيلة لا شك أن حل المشكلات ميزة جيدة، لكن إيجاد سبل ذكية وممتعة لحلّ المشكلات -وامتلاك الرغبة بحلّها أساسًا- أفضل بكثير. يحتاج الموظف إلى مهارة كبيرة لإضفاء الطابع الشخصي والذكريات الدافئة على تجربة خدمة العملاء النمطية، وستتمكن من نقل خدمة العملاء إلى أعلى المستويات إن عثرت على مندوب خدمة عملاء يمتلك تلك المهارة بالفطرة. ينصح تشيس كليمونز من تطبيق Basecamp بالتالي: 8. مهارات الإقناع في كثيرٍ من الأحيان، يتلقى فريق الدعم رسائل من أشخاص لا يبحثون حقًا عن الدعم، بل يفكرون في شراء منتجات الشركة، وعند مواجهة تلك المواقف، من الضروري وجود أعضاء يحترفون إقناع الآخرين، حتى يتمكنوا من إقناع العملاء المحتملين بمدى توافق المنتج مع حاجاتهم إن كان المنتج يلبي احتياج العميل حقًا. لا تتمحور مهارات الإقناع حول زيادة المبيعات من خلال رسائل البريد الإلكتروني، ومهمتها هي تجنّب إغفال العملاء المحتملين أو فقدانهم جراء عدم قدرة الفريق على تأليف رسالة مقنعة تدفع العميل إلى شراء منتجاتك. 9. القدرة على استخدام اللغة الإيجابية تشير خدمة العملاء الفعالة إلى قدرة الفريق على إحداث تغييرات بسيطة في أنماط الحديث، حيث تنجح هذه القدرة في خلق عملاء سعداء بالخدمة التي تقدمها. تُعَد اللغة جزءًا حيويًا من مهارة الإقناع، وغالبًا ما يخلق البشر (والعملاء تحديدًا) تصورات معينةً حول الشركة بناءً على اللغة التي تستخدمها. فمثلًا، لنفترض أن عميلًا تواصل مع فريق خدمة العملاء باحثًا عن منتجٍ معين، وتبيّن أن طلبية المنتج ستتأخر في الوصول لمدة شهر كامل، عندئذٍ سيحدث الرد على تساؤلات العملاء بلغة إيجابية تأثيرًا كبيرًا على شعور العميل وانطباعه عن هذا الردّ، وإليك المثالين التاليين: ردّ خالٍ من الإيجابية: "لن أتمكن من إيصال المنتج حتى الشهر القادم، تأخرت الطلبية وهي غير متاحة حاليًا". رد بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم، ويمكنني تقديم طلبك فوريًا، والتأكد من إرسال الطلبية حالما تصل مستودعنا". المثال الأول ليس ردًا سلبيًا، لكن نبرة الكلام تبدو جافةً وغير شخصية، ويمكن لبعض العملاء إساءة فهمها. تظهر هذه المشكلة في الدعم عبر البريد الإلكتروني خصوصًا، حيث يبرز احتمال إساءة فهم اللغة المكتوبة، وفي المقابل، يؤكد المثال الثاني الفكرة ذاتها، وهي عدم توفر المنتج، لكنه يركز على موعد وكيفية حلّ المشكلة بدلًا من التركيز على الجانب السلبي للمشكلة. 10. المعرفة بالمنتجات يملك خبراء خدمة العملاء معرفةً شاملةً بآلية عمل منتجات الشركة، حيث لن يتمكن فريق الدعم من مساعدة العملاء وحلّ مشاكلهم إذا لم يملك معرفةً كافيةً عن المنتج. تضمن المعرفة القوية بالمنتجات إيجاد أفضل السبل لمساعدة العملاء على تجاوز المشكلة، مهما بلغت صعوبتها، وتساعد فريق خدمة العملاء على استيعاب تجارب العملاء وفهمها، مما يعزز مقدار المساعدة التي بإمكانك توفيرها للعملاء. 11. مهارات التمثيل قد يواجه فريق خدمة العملاء عميلًا صعب المراس، ولا يمكن إرضاؤه بسهولة. تؤثر هذه المواقف الخارجة عن السيطرة (عميل معكّر المزاج بعدما مرّ بيوم عصيب مثلًا) على الروتين اليومي لفريق خدمة العملاء، ويحتاج كل خبراء خدمة العملاء إلى مهارات التمثيل الأساسية كي يحافظوا على المظهر اللطيف أمام العملاء، وخصوصًا العملاء حادّي الطباع. 12. مهارات إدارة الوقت يُفضّل تحلي الموظف بالصبر، وقضاء المزيد من الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم؛ وفي المقابل، هناك حدود لكمية الوقت الذي تستطيع تخصيصه لكل عميل، لذا على فريقك الاهتمام بتلبية حاجات العملاء بأكثر الطرق فعاليّةً. يدرك أفضل خبراء خدمة العميل المواقف التي لا يستطيعون فيها مساعدة العميل فوريًا، ويسارعون إلى إيجاد شخص آخر يمكنه المساعدة. 13. القدرة على قراءة العميل يجب على الفريق فهم بعض المبادئ الأساسية في علم النفس السلوكي حتى يتمكنوا من قراءة وتفسير الحالة العاطفية التي يمرّ بها العميل، وتقول إيميلي تريبليت لتنتز من موقع HelpScout: يدرك خبراء خدمة العملاء كيفية مراقبة الدلائل الدقيقة والإصغاء إليها، وتوفّر تلك الدلائل الصغيرة معلومات عن مزاج العميل في تلك اللحظة، ومستوى صبره وطباع شخصيته وغيرها الكثير، وتسهم تلك المعرفة في الحفاظ على التفاعلات الإيجابية مع العملاء. 14. شخصية صعبة الاستثارة الشخص صعب الاستثارة هو مَنْ يحافظ على هدوئه في الأزمات، أي القدرة على البقاء هادئًا والتأثير على الآخرين عندما يصبح النقاش محمومًا. يدرك محترفو خدمة العملاء أهمية الحفاظ على الهدوء، والتحلي بالصبر مهما حاول العميل المحتدم إثارة غضبهم، وفي الواقع، يُعَد الصبر على العملاء الساخطين هو المهمة الرئيسية لموظفي خدمة العملاء. 15. التركيز على تحقيق الأهداف يثبت الكثير من الخبراء أن منح الموظفين سلطةً غير محدودة بهدف إبهار العملاء لا يولّد بالضرورة تلك الإيرادات التي تتوقع الشركات تحقيقها، وتترك هذه الطريقة الموظفين بلا هدف، لكن أهداف الشركة وسعادة العميل قابلة للتحقيق، جنبًا إلى جنب، بما لا يؤثر سلبًا على خدمة العميل. يساعد مؤشر صافي نقاط الترويج في ابتكار خطوط عريضة للموظفين، فتمنحهم حريةً واسعةً في التعامل مع العملاء بناءً على كل حالة منفصلة، وتلزمهم بالحلول ذات الأفضلية أو السيناريوهات والتصرفات المعتمدة مسبقًا لمواجهة المشاكل الشائعة. 16. القدرة على التعامل مع المفاجآت قد يتسبب العملاء أحيانًا ببعض المفاجآت، ولا يقتصر الأمر على التصرفات غير المتوقعة، بل يشمل كذلك طلبات غير مذكورة في الدليل التوجيهي للشركة. في هذه المواقف، يُفضّل امتلاك فريق قادرٍ على اتخاذ القرارات السريعة، لذا ابحث عن أشخاصٍ قادرين على أخذ زمام المبادرة ووضع تعليمات وتوجيهات جديدة كي يتقيّد بها الجميع في هذه المواقف، ويتمكّن الفريق من اجتيازها في نهاية المطاف. 17. الصلابة من المؤكد أن التقيّد الصارم غير محبّذٍ في كل المواقف، لكن التزام أخلاقيات العمل والاستعداد للقيام بالواجبات وعدم البحث عن الحلول المختصرة مهارات رئيسية لتقديم الخدمة التي سيتحدّث العملاء عنها إيجابيًا. هناك الكثير من القصص -يحمل بعضها تأثيرًا هائلًا على الشركة- التي تبدأ من موظف واحدٍ رفض اتباع التدابير الاعتيادية وقرر الخروج عن النص لمساعدة أحد العملاء. 18. القدرة على تسوية الأمور تشير القدرة على تسوية الأمور إلى قدرة الموظف على إنهاء المحادثة بعد تأكّده من رضا العميل قدر المستطاع، وشعور العميل أن كل شيء تحت العناية، أو سيتم الاعتناء بكل شيء قريبًا. أكبر مخاوف العميل هي بدء العمل بدون أن يتعرّف الموظف على كافة المشاكل التي تدور في بال العميل، لذا احرص على قضاء مزيدٍ من الوقت كي تؤكد للعملاء حلّ كافة المشاكل التي واجهتهم سابقًا. 19. التعاطف هو القدرة على مشاركة مشاعر الآخرين، وقد يندرج التعاطف تحت فئة سمات الشخصية، لكنه يُعَد مهارةً قابلةً للتعلّم والتحسين كذلك، ولا يمكن تجاهلها إطلاقًا في خدمة العملاء. عندما تجري الشركة اختبارًا على مقدمي طلبات العمل بهدف معرفة كفاءتهم في خدمة العملاء، فستجد أن التعاطف هو المهارة الأهم في هذا المجال. سبب أهمية التعاطف هو الرعاية والاهتمام والتفهّم الذي يبذله الموظف عند التعاطف مع العميل، مما قد يشكّل عاملًا مهمًا في اجتياز المشكلة، حتى إن فشل الموظف في تلبية حاجة العميل، وتسهم قدرة محترفي خدمة العملاء في التعاطف مع العميل، وصياغة رسالة توجّه الأمور نحو نتيجة إيجابية، في إحداث فرقٍ كبير. 20. المسلك المنهجي في العجلة الندامة، وهو مثلٌ ينطبق بشدة على خدمة العملاء، حيث يؤدي الأشخاص الذين يتسمون بالتروي والتفكير القائم على التفاصيل دورًا مهمًا في تلبية متطلبات العملاء. أولًا، يتمكن هؤلاء من معرفة جوهر المشكلة قبل إطلاق الردود، فمحاولة حلّ المشكلة ثم اكتشاف فشل هذا الحل أو عدم ارتباطه بالمشكلة أساسًا، يُعَد واحدًا من أسوأ السيناريوهات التي تحبط تجربة العميل. يحرص الأشخاص الذين يتسمون بالدقة، على التأكد من الأجوبة التي يكتبونها وتنقيح النص وخلوّه من الأخطاء، فإذا احتوت الإجابة المكتوبة أخطاءً مطبعيةً، فستفقد موثوقيتها بنظر العميل حتى لو كانت إجابةً مدروسةً بعناية. أخيرًا، يهتم أصحاب هذا النوع من الشخصيات بمتابعة الأمور وتتبعها بانتظام، ويُسرّ العميل عندما يتلقى رسالةً من خدمة العملاء تؤكد له حلّ المشاكل السابقة، وحينها ستكسب عميلًا وفيًا مدى الحياة. غالبًا ما يُطلب من فريق خدمة العملاء تصحيح الأخطاء التي ارتكبها الآخرون، وهو عمل شاق كذلك، إذ من الضروري ألا يؤثر إلحاح العميل المحبَط -أو سخطه كذلك- على طريقة تعامل الموظف، بل يتوجب على فريق خدمة العملاء أن يتمالك أعصابه، ويتحوّل إلى نموذج يُحتذى به في مثل تلك المواقف. 21. الاستعداد للتعلم تُعَد الرغبة في التعلّم مهارةً عامةً يحتاجها المرء في مختلف مجالات عمله، لكن تأثيرها شديد الأهمية في مجال خدمة العملاء، لذا يُعَد استعداد المرء للتعلّم أساس عملية تنمية المهارات لدى محترفي خدمة العملاء. على فريق خدمة العملاء أن يبدي رغبةً حقيقيةً في تعلّم أدق التفاصيل عن المنتجات التي تقدمها الشركة، والتعرّف على أفضل سبل التواصل مع العملاء، ومعرفة الأخطاء التي يرتكبها الفريق، والتي تؤثر سلبًا على عملية التواصل؛ وعلى الفريق كذلك تعلّم كيفية تقبّل اللحظات التي قد يضطر فيها إلى اتباع الأسلوب المعتمَد وفق التوجيهات، ومعرفة المواقف التي تتطلب التفكير خارج الصندوق والتصرّف وفقًا لما تمليه الظروف. إذا لم يبحث الموظف عن سبلٍ لتحسين عمله -سواءً في مجال التسويق أو بناء المنتج أو مساعدة العملاء-، فستتخلى الإدارة عنه وتستبدله بموظفٍ آخر على استعداد للاستثمار في مهاراته الشخصية وتنميتها. ماذا تفعل إن افتقد فريقك هذه المهارات؟ تخيّل أنك تدير فريقًا من محترفي خدمة العملاء، لكن أعضاء الفريق غير مستعدين لتحسين أسلوب عملهم، ولنفترض أن فريقك يفتقد تلك المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، ولا يظهر أي رغبة في تنميتها أو تطويرها، فماذا تفعل في مثل هذه الحالات؟ غالبًا ما تعود أصول هذه المشكلة -أي غياب المهارات أو عدم رغبة الموظفين بتعلمها- إلى بيئة العمل الحالية أو السابقة، وعلى الأرجح أن بيئة العمل تلك لا تكافئ من ينجز عمله بدرجة تفوق المطلوب منه كي يقدّم خدمةً مثاليةً للعملاء. حاول توفير خطوطٍ عريضة أو تعليمات واضحة لتحقيق ما تطمح إليه، واطرح أمثلةً عن خدمة العميل الممتازة التي تتمنى وجودها في شركتك، بطريقة تتمكن فيها من جمع كل المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، واحرص على الإشادة بتلك الإنجازات الصغيرة التي يحققها الفريق، خصوصًا عندما يباشر أفراده استخدام وتوظيف تلك المهارات. عندما يدرك أعضاء الفريق أن الإدارة تشيد بجهودهم وتكافئ الموظف المجد، فسيصبح الفريق أكثر تفاعلًا ونشاطًا، وستملك حينها صورةً أوضح عن أعضاء الفريق الذين يعانون من ضعفٍ في بعض المهارات، وستتمكن من مساعدة هؤلاء والعمل على تنمية المهارات المطلوبة. ترجمة -وبتصرف- لمقالة 21 Key Customer Service Skills and How to Develop Them لطاقم موقع Help Scout. اقرأ أيضًا معنى خدمة العملاء 5 مهارات أساسية لخدمة العملاء (وكيفية تطوير هذه المهارات) تسع طرق لتدفع بالعلاقة مع عملائك الجدد نحو النجاح