زياد اليوسف

الأعضاء
  • المساهمات

    27
  • تاريخ الانضمام

  • تاريخ آخر زيارة

السُّمعة بالموقع

2 Neutral

1 متابع

  1. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح شركتككيف تعلم إذا كان الموقع ناجحًا أم لا؟ كيف تعلم إذا كانت عملية إعادة التصميم التي أجريتها على الموقع تستحق ما بذلته؟ كيف تشرح العمل الذي تقدّمه للعملاء أو الإدارة؟ يتبيّن من هذه الأسئلة ضرورة وجود طريقة لقياس النجاح. يُعَد امتلاك طريقة لقياس أداء موقعك ضرورةً أساسيةً لتحقيق النجاح، وغالبًا ما تُعرف هذه الطريقة باسم مؤشرات الأداء الرئيسية، وهي عبارة عن قيمٍ معينة تركز على العمل المطلوب أداؤه في المشاريع التي تخلق عائدات ملموسةً في الاستثمار، وغالبًا ما تفشل التحسينات المُدخَلة على الموقع في تحقيق النتائج الملموسة، على عكس التغييرات التي تسعى إلى تحسين كفاءة الموقع. ينبع هذا التركيز المطلوب على المشاريع من معايير نجاحٍ قابلة للقياس، وليست هذه فائدتها الوحيدة، حيث تساهم تلك المعايير في حلّ الخلافات بين المساهمين، والتي قد تنشأ نتيجة اختلاف آرائهم حول المسار الأفضل الذي يجب على الشركة اتباعه، وعندما يضع الجميع هدفًا واحدًا، يكفل تركيز العمل على هدفٍ واحد اتساق عمل الأفراد وفق مسار ثابت. توفر طرق قياس النجاح فوائد للخبراء الرقميين كذلك، حيث تبيّن قيمة العمل الذي يبذله هؤلاء بهدف تحقيق الفائدة للمشروع أو الشركة، مما يدفع إلى مزيدٍ من الاستثمار في الخبرة الرقمية، ويؤدي إلى تنمية طموحات هؤلاء الموظفين في المجال الذي يعملون به. تعريف النجاح عبر مؤشرات الأداء الرئيسية تقيس المنظمات نجاحها عبر تعيين مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicators، وهي عبارة عن قيمٍ قابلة للقياس تُتَّبع عند إجراء تدقيق للموقع، بهدف تقييم وتتبّع أداء الموقع مع مرور الوقت، لكن اختيار تلك المعايير وتحديد قيمها ليس بالعملية السهلة، وتُعَد استراتيجية الشركة الشاملة نقطة بداية جيدةً لوضع الأهداف وتعقّبها، حيث تضع معظم الشركات خطةً تحدّد فيها الأهداف العامة التي تطمح الشركة إلى تحقيقها، مثل زيادة الإيرادات أو تخفيض النفقات أو توسيع الحصة السوقية. عندما تضع تلك الأهداف العامة أو العريضة للشركة، اسعَ إلى التعرّف على الطرق التي تسمح لموقع الشركة ذي الأداء العالي، بالمساهمة في تحقيق تلك الأهداف، مثل توليد مزيد من التحويلات (أو الإحالات)، أو تقليص الاستفسارات عن الدعم الفني، أو زيادة عدد المشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي. ما عليك فعله أخيرًا هو تحويل تلك المعايير إلى قيمٍ قابلة للقياس، حيث يمكنك قياس مدى ازدياد التحويلات المتولّدة من خلال عدد جهات الاتصال المرفوعة إلى الموقع، بينما يشير انخفاض عدد الأشخاص المتصلين بالشركة إلى انخفاض الاستفسارات عن الدعم الفني. لا شك أن تلك المقاييس ليست مثالية، فقد يستخدم البعض البريد الإلكتروني بدلًا من ملء نموذج جهات الاتصال، ولا يوجد ما يؤكد أن انخفاض عدد الاتصالات بالشركة ناجمٌ عن جودة الموقع حصريًا، وهذا أمرٌ طبيعي، ما عليك فعله هو إيصال تلك المقاييس إلى المستوى الجيد قدر الإمكان، على الرغم من أنها قد لا تكون مثاليةً، كما عليك تقبّل ذلك. وعلى أي حال، من الأفضل قياس جودة الموقع بدلًا من عدم قياسها أساسًا. احذر من استحواذ هذه المقاييس عليك، أو الإفراط في الاعتماد عليها، فغالبًا ما تكون المقاييس بعيدةً عن المثالية، وإنما تكون مجرد أدلة على النجاح. قد تُلحِق تلك المقاييس إذا اعتمدت على الخاطئة منها، ضررًا بالأداء الكلي للموقع، حيث سيؤدي التركيز على توليد تحويلات الزوار فقط مثلًا، إلى تراكب مجموعة من النوافذ المنبثقة المزعجة التي ستلحق الضرر برضا العميل والمبيعات على المدى الطويل، لذا احرص على امتلاك مزيجٍ من المعايير التي توازن بعضها الآخر لتجنّب الوقوع في تلك المشاكل. تحقيق التوازن مفتاح مؤشرات الأداء الرئيسية احرص على امتلاك مزيج يغطي هذه المجالات الثلاث لتحقيق التوازن، وهذه المجالات هي: قابلية الاستخدام. التفاعل. معدل التحويلات. لنتعمّق أكثر في هذه المجالات. تتبع قابلية الاستخدام يُعَد تتبع قابلية الاستخدام من الأمور الضرورية، لأن قابلية الاستخدام مرتبطة ارتباطًا كبيرًا بمجموعة مختلفة من أهداف الشركة، مثل رضا العملاء والقيمة الدائمة للعميل، ولكن كيف تتبع قابلية الاستخدام إذًا؟ هناك بعض المعايير التي يجب قياسها، منها: تتبع معدل النجاح: ما نسبة المستخدمين القادرين على إتمام المهام الحرجة أو المهمّة في الموقع؟ زمن إتمام المهام: ما الوقت الذي يستغرقه المستخدم وسطيًا لإتمام النشاطات الأساسية في الموقع؟ معدل الخطأ: ما عدد المرات التي يرتكب فيها المستخدمون أخطاءً عند محاولة إتمام مهمة ما؟ مقياس قابلية استخدام النظام: استبيانٌ طويل مُعتَمَد يقيس تصورات المستخدمين عن قابلية استخدام الموقع. مؤشر أداء المهام: مقياس يجمع عدة معايير، ويقيّم سهولة استخدام الموقع ككل. مع مرور الوقت، سيوفر لك تتبع تلك المقاييس المعرفة اللازمة لتقرير فعاليّة التحسينات المُدخَلة على الموقع، ومدى إسهامها في تحسين قابلية الاستخدام الكلية. تتبع التفاعل يوفر الموقع الإلكتروني الكثير من المزايا، فالتأكد من قابلية استخدام الموقع أقل ما يجب فعله، لذا احرص على إثارة إعجاب المستخدمين وزيادة تفاعلهم من خلال موقعك الإلكتروني، ويُقاس تفاعل المستخدمين عبر تتبع مجموعة مقاييس، منها: دقائق الانتباه: أي المدة التي يقضيها المستخدم في ملاحظة ومتابعة المحتوى، مثل مقاطع الفيديو. الانطباعات الأولى: أي الاستجابة الأولى التي يبديها المستخدمون عند زيارة الموقع للمرة الأولى. التفاعلات: كم مرّةً يتفاعل المستخدم مع المحتوى بالإعجاب أو التعليق أو المشاركة؟ صافي نقاط الترويج: هو مؤشر يقيس مدى استعداد الزبائن لاقتراح موقعك (أو خدماتك ومنتجاتك) على أشخاصٍ آخرين. عمق التفاعل: عدد النقرات التي ينقرها المستخدم أثناء تصفّح موقعك. تتبع التحويلات معدّل التحويلات هو أشهر المعايير التي يجب تتبعها، ويتمحور عمل أغلب المواقع حول إقناع المستخدمين باتخاذ إجراء ما، وذلك بصرف النظر عن ماهية هذا الإجراء، حيث تخلق تلك الإجراءات المختلفة التي ينفذها المستخدمون عائدات ماليةً ملموسةً لصالح الشركة. عادةً ما يكون تتبع معدل التحويلات سهلًا نسبيًا في المواقع التابعة لمزودات الخدمة أو بائعي التجزئة، حيث بإمكان مواقع التجارة الإلكترونية تتبع المبيعات، بينما تعمل شركات الخدمات على تتبع التحويلات المتولدة. لا يتم الأمر بهذه البساطة طبعًا، فإذا لم تكن التحويلات من عميل إلى عميل محتمل مثلًا، فلا يُعَد تتبع عدد التحويلات المتولدة المعيار الأفضل بالضرورة، وقد يصعب علينا أحيانًا معرفة مصدر هذه التحويلات، فهل جاءت من الموقع أم عبر وسائط أخرى؟ عندما تواجه هذه المشاكل، قد تستسهل التخلي عن فكرة تتبع المقاييس، ولكننا نؤكد مرةً أخرى، أن قياس بعض الجوانب أفضل من غياب الدقة والوقوع في فخ التخمين، لذا حاول الابتكار قليلًا، وستلاحظ أن بإمكانك تتبع المزيد من الأمور الأخرى. من الجيد ربط القيم المالية بتلك التحويلات، ولنفترض أنك صاحب عمل تجاري، وتدرك أن تحويلًا واحدًا من أصل 10 تحويلات متولدة تقريبًا تتحول إلى مشاريع مدفوعة القيمة، وأن متوسط قيمة المشروع تبلغ رقمًا معينًا، عندها من الممكن معرفة القيمة التي تكسبها الشركة من كلّ تحويل متولد، وتستحق هذه الحسابات الجهد المبذول، لأنها تساعدك على اتخاذ قرارات تجاه الاستثمارات الإضافية في الموقع. وفقًا لما سبق، تُعَد مؤشرات الأداء الرئيسية عاملًا مهمًا في تحديد ما إذا كان الاستثمار في الموقع سيولّد إيرادات للشركة، لذا ابحث دائمًا عن سبل تحسين تلك المعايير، وعلى أي حال، تجنّب وضع أهدافٍ تركّز حصرًا على مدى ازدياد تلك المعايير خلال إطار زمني معيّن. احذر وضع أهداف معينة لمؤشرات الأداء الرئيسية صحيح أن تلك المؤشرات مفيدة، لكنها سلاحٌ ذو حدين، حيث يتجلى خطرها بوضوح عندما يبدأ فريق الإدارة وضع أهدافٍ مرتبطة بتلك المؤشرات حصرًا. من الشائع مثلًا أن يوازن فريق الإدارة بين أداء المؤسسة في العام السابق والأداء الحالي، وتوقّع استمرار النمو أو تعاظمه في المستقبل، حيث تبدو جميع تلك المعلومات منطقيّةً وفق القيم الظاهرية، لكن تلك القيمة غالبًا ما تكون غير واقعية. عندما تبدأ بتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، ستلاحظ وجود تعديلات بسيطة وواضحة تسهم في تحسين المعايير، وبمرور الزمن، وتزامنًا مع إجراء مزيدٍ من التعديلات والإصلاحات على موقع الويب، ستلاحظ صعوبة إحداث تقدّم جديد، لذا من غير المنطقي توقع وجود تحسينات جديدة، أو إحداث مزيدٍ من التحسينات سنويًا. قد تتمكن أحيانًا من الحفاظ على مستوى النمو، لكن على الإدارة حينها مناظرة هذا النمو بمزيد من الاستثمار، ما يسمح بخلق وظائف جديدة أو تنفيذ تحليلات أعمق وأشمل، ويسهم ذلك في انخفاض مستوى الإيرادات التي حققها تحسين المعايير، وقد يؤدي إلى صافي ربح سلبي للشركة. تزامنًا مع تدني مستوى الزيادة في الإيرادات، يبدأ إلقاء اللوم على مجموعات عمل مختلفة ضمن الشركة، تهربًا من مسؤولية تدني الإيرادات؛ حيث يُحمِّل فريق الموقع الإلكتروني مسؤولية ما حصل على عاتق فريق التسويق، ويتهمه بعدم زيادة حركة المرور على الموقع، وفي المقابل، قد يتّهم فريقُ التسويق فريقَ الموقع الإلكتروني نتيجة ضعف معدلات التحويل. بدلًا من تبادل الاتهامات، عليك أن تَعُد مؤشرات الأداء الرئيسية دلائل توجيهيةً ترشدك إلى الجوانب التي عليك الاستثمار فيها، وتخبرك باحتمال نجاح الجهود المبذولة لتحسين تلك الجوانب، لذا اتخذ منها مؤشرات لقياس النجاح، فهي ليست أهدافًا بحد ذاتها، وإلا كانت أهدافًا غير واقعية. ترجمة -وبتصرف- لمقالة What is Success? How To Define Key Performance Indicators لصاحبها Paul Boag. اقرأ أيضًا كيف نقيس ونحسن مقاييس نجاح العملاء في شركتنا الناشئة مدخل إلى المقاييس التي يتوجب على الشركات الناشئة تتبعها سري الأول للنجاح: بناء شبكة دعم قوية
  2. يُعد توقيت نشر المنشورات على شبكات التواصل الاجتماعي عاملًا بالغ الأهمية في وصول تلك المنشورات إلى عدد أكبر من الناس، وبالتالي نجاح المهمة المطلوبة، لذا هل سبق لكم التساؤل عن أهمية تحديد وقت المهام والوظائف والأنشطة في حياتنا اليومية، والدور الجوهري الذي يلعبه هذا التوقيت؟ تقول بيل بيث كوبر Belle Beth Cooper: كيفية عمل الساعة الداخلية ساعتنا البيولوجية الداخلية هي مجموعة خلايا تتألف من مُورَّثات (جينات) فريدة خاصة بـ"الساعة الداخلية"، وتشغل هذه الخلايا نفسها وتطفئها لتُعلِم باقي أعضاء الجسد بالوقت، وتخبرها بما يجب عليها فعله، لذا فلنلقِ نظرةً على كيفية تأثير الساعة الداخلية على كافة أنشطتنا وأفعالنا، وما هي أفضل الأزمنة المناسبة لتأدية النشاطات المختلفة. تناول الطعام ما هي الوجبة الأمثل ومتى نتناولها؟ يُعد تحديد وقت الطعام من أكثر المواضيع الشائكة التي نواجهها، حيث يكشف بحث صغير على محرّك جوجل وجود عددٍ هائل من الأنظمة الغذائية (أو الحميات الغذائية) القابلة للتطبيق، وهناك بعض الإرشادات العامة الرائعة التي بإمكاننا اتباعها. حاولت دراسة حديثة حول أيض الخلايا، اكتشاف وجود فرق من عدمه عند تحديد وقت تناول الطعام لمجموعة من الفئران، وذلك بافتراض ثبات العوامل الأخرى، حيث خضعت مجموعتان من الفئران إلى حمية غذائية متساوية المدخول من السعرات الحرارية، لكن الفرق بين حمية كل مجموعة هو أن الأولى قادرة على الوصول إلى الطعام على مدار اليوم، بينما سُمح للمجموعة الأخرى بالوصول إلى الطعام لمدة 8 ساعات فقط من ذروة وقت نشاطها، وجاءت النتائج مذهلةً وفق الباحثين: يبدو أن حصر المدخول الغذائي في الساعات الثمانية الأكثر نشاطًا خلال اليوم فكرةٌ جيدة، وإليك بحثًا أعمق حول الوقت المثالي لتناول وجبة الطعام الرئيسية: متى نتناول الوجبة الرئيسية يتضارب تناول الوجبة الرئيسة في وقت متأخر مع الساعة الداخلية، حيث تبدأ الساعة الداخلية في الاسترخاء وتجهيز المرء لموعد النوم، فلا يجدر بنا تناول وجبة كبيرة في فترة لن نتمكن فيها من هضم هذا الطعام. أرادت إخصائية التغذية ليندا مورغان من جامعة سري، معرفة فاعلية هضم الطعام ليلًا موازنةً بفاعلية العملية ذاتها أثناء النهار، فأجرت تجربةً مُنح فيها المشاركون مقدارًا متكافئًا من الطعام في الليل والصباح، ثم فحصت مستويات سكّر الدم لدى المشاركين لمعرفة كميات السكر التي يحتفظ بها الجسم. تقول مورغان إن مستويات سكّر الدم تشير إلى كفاءة عمليتي هضم وتخزين الغلوكوز، وتشير مستويات السكّر المرتفعة بعد وجبة ما إلى احتمال وجود مخاطر مستقبلية مثل داء السكري، كما وجدت مورغان من خلال التجربة أن مستويات سكّر الدم تصبح أعلى بكثير لدى الأشخاص الذين تناولوا وجبةً مسائيةً، موازنةً بالأشخاص الذين تناولوا الوجبة نفسها في الصباح. تقول مورغان إن النتيجة السابقة تعني ضرورة تناول أكبر عدد من السعرات الحرارية في أوقات مبكرة من اليوم، بينما يُفضّل تناول وجبات أخف في أوقات مبكرة من المساء قدر المستطاع. النوم متى ننام وما مدة النوم المثالية؟ يفضل بعضنا الاستيقاظ في الصباح الباكر، بينما يفضل آخرون السهر حتى ساعات متأخرة من الليل، لكن ينام أغلب البشر في وقت منتظم تقريبًا، ويحصلون على أقصى الفوائد خلال النوم، ويقول البروفيسور جيم هورن من جامعة لوفبرا، إننا نميل طبيعيًا إلى النوم مرتين في اليوم: فترة نوم طويلة خلال الليل، وأخرى في وقتٍ مبكر من فترة ما بعد الظهر، وتنخفض طاقتنا طبيعيًا إلى مستويات أدنى من العادة في فترة ما بعد الظهر، وحينها نعاني عند التركيز على الوظائف والمهام. وفقًا لمقالةٍ من صحيفة نيويورك تايمز، تقسّم ثقافات مختلفة من أنحاء العالم فترات وأشكال النوم إلى عدة أشكال: نصبح أكثر عرضةً للنوم المُصغَّر خلال تلك الفترة، والنوم المُصغَّر هو عبارة عن فترات قصيرة من النعاس تستمر لثوانٍ، والتي نغفو خلالها قبل أن نستيقظ مرتجفين، وحينها تخبرنا الساعة الداخلية بأن وقت النوم قد حان، لذا إن كنت تخطط للحصول على غفوة قصيرة، فتلك فترة مناسبة جدًا. يختلف البشر عن بعضهم، لكن معظم الناس يفضلون الاستيقاظ باكرًا، ويستمرون وفق هذا النمط حتى يبلغوا 10 سنوات، ومن سن 10 سنوات حتى 20 سنةً؛ يبدأ نظامنا بالتغيّر، فننام ونستيقظ في أوقات متأخرة، ويستمر هذا التأخر في السهر والاستيقاظ حتى نبلغ العشرين تقريبًا، فينعكس حينها نظام النوم مجددًا، ونعود للاستيقاظ مبكرًا، وعندما نبلغ 55 سنةً تقريبًا، ننام ونستيقظ في أوقات مشابهة تقريبًا لما كان عليه نظامنا في سنّ العاشرة. إذًا، يؤثر العمر بشدة على كيفية عمل الساعة الداخلية ومواعيد النوم المثالية بالنسبة لكل فرد، ولعلك تدرك أن المراهقين يفضلون السهر حتى وقت متأخر من الليل، والاستيقاظ في وقتٍ متأخر من النهار، وقد تبيّن أن هذا الأمر ليس مجرد مرحلة من الكسل يمرّ بها المراهقون، التي على الرغم من أنها مرحلة مؤقتة، إلا أن نظام النوم يتغيّر تزامنًا مع التقدّم في السن. لدى المراهقين استعدادٌ بيولوجي للنوم والاستيقاظ في ساعات متأخرة موازنةً بالآخرين، ويدل ذلك على معاناة المراهقين المتكررة في أداء الوظائف المعرفية المهمة في المدرسة خلال فترات النشاط الأقل مثاليةً، بالنسبة للمراهقين طبعًا. لقد أظهرت دراسة على عمل ذاكرة طلاب المدارس في المملكة المتحدة تحسّن أداء الطلاب بنسبة 9% في اختبارات الذاكرة عندما أُجريت هذه الاختبارات في فترة بعد الظهر، بعدما أُجريت للمرة الأولى في الصباح. هناك فكرة خاطئة أخرى، مشابهة لتلك المتعلقة بكسل المراهقين، وهي حاجة الإنسان إلى النوم 8 ساعات كلّ ليلة، حيث أزال دانيل كريبكي اللغط حول هذه الأسطورة من خلال دراسة حديثة أجراها، وأظهر من خلالها أننا لسنا بحاجة إلى 8 ساعات من النوم كي يقدّم جسدنا أفضل مستوى من الأداء. ممارسة التمارين الرياضية عند اختيار لموعد أداء التمارين الرياضية، قد تسهم مراقبة ساعتنا الداخلية في تحسين نتائج تلك التمارين، بالإضافة إلى تحسين سعادتنا من خلال ممارسة الرياضة، لذا من الأفضل أداء التمارين في وقت متأخر. يُعَد أداء التمارين في الصباح الباكر أسوأ خيار لمَنْ يمارسون الجري أو ركوب الدراجات والرياضات الفردية الأخرى، حيث يقول البروفيسور غريغ أتكنسون من جامعة جون موريس في ليفربول: قد يكمن السبب في ذلك هو درجة حرارة الجسم، والتي تبلغ ذروتها في وقت متأخر من اليوم، مما يمنحنا -طبيعيًا- نوعًا من إحماء ما قبل المباراة، كما تنخفض مُستقبِلات الألم في فترة بعد الظهر، مما يعني ازدياد قدرتنا على التحمل أثناء ممارسة النشاط الرياضي الفردي. يؤدي ضغط الدم دورًا في نمط التمرين، ففي الساعات الثلاث الأولى بعد الاستيقاظ، سيرتفع ضغط الدم ليصل إلى أعلى مستوى خلال اليوم، وتتوسع الأوعية الدموية لتسمح بتدفق الدم لاحقًا خلال النهار، فلا يكون دمنا لزجًا حينها، ونواجه انخفاضًا طبيعيًا في ضغط الدم بعد الظهر. لقد وُجد في إحدى التجارب، أن التمارين قد تزيد من ضغط الدم في الصباح، أو قد لا تحدث أي فرق، بينما وُجد أن التمارين تخفّض ضغط الدم بنسبة 10-11% في المساء. ووفقًا وفقًا لمايكل سمولنسكي مؤلف "دليل الساعة الداخلية للحصول على صحة أفضل" (بالاشتراك مع لين لامبرغ)، فما بين الثالثة والسادسة مساءً، سيرتفع مستوى الأداء الجسدي وينخفض مستوى الإصابة. بالإضافة إلى ما سبق، تزداد كفاءة عمل الرئتين بنسبة 17.6% في الخامسة مساءً موازنةً مع منتصف النهار، وذلك وفقًا لدراسة أُجريت على 4756 مريضًا تحت قيادة بوريس ميداروف، وهو بروفيسور مساعد في الطب ضمن كلية طب ألباني في نيويورك. يساعدنا أداء التمارين في فترة بعد الظهر على تحسين دورة نومنا، حيث تذكر مؤسسة النوم الوطنية ما يلي: بخصوص الرياضيين الآخرين، قد يكون الصباح الفترة المُثلَى لأداء التمارين، حيث يكون توازن المرء أعلى في الصباح، مما يمكّن الرياضيين ولاعبي الجمباز من تحقيق أداء أفضل. العمل في بعض الأحيان، قد تتحول جميع المعلومات التي تعرفها عن الإنتاجية إلى معلومات خاطئة إن اقترنت بالبحث عن أفضل فترة لأداء العمل، حيث تبيّن أن النظم اليومي يؤثر على كيفية العمل، لذا تواجه قدراتنا العقلية والجسدية فترات من الذروة والحضيض. المثير للاهتمام هو نوع العمل الذي نؤديه، والذي يختلف تأثيره على الوقت المثالي لأداء هذا العمل، وإليك التفاصيل: إذا كنت تستيقظ باكرًا، فعليك استغلال ساعات الصباح التي تشعر فيها بالانتعاش لإنجاز المهام التحليلية الأكثر تطلبًا، ويُفضل أن تستخدم دماغك لحلّ المعضلات والإجابة على الأسئلة واتخاذ القرارات في فترات الذروة. وفقًا لمجلة ساينتفك أمريكان: بخصوص الأشخاص الذين يفضلون السهر طويلًا، فمن الواضح أن فترة الذروة ستكون في وقتٍ متأخر من اليوم. في المقابل، إن كنت تحاول إنجاز عمل إبداعي، فقد يحالفك الحظ عندما يكون دماغك متعبًا ولا يعمل على نفس القدر من الكفاءة، وقد يبدو هذا الكلام غريبًا، لكنه يحمل الكثير من المنطق وراءه، حيث تُعَد الفكرة السابقة أحد الأسباب التي تفسّر ابتكار الأفكار العظيمة في الحمام بعد يوم مرهقٍ من العمل. عندما تكون متعبًا، لا يتمكن دماغك من تصفية العوامل المشتتة والتركيز على مهمة محددة بكفاءة مماثلة للحالة الطبيعية، وستنخفض قدرة الدماغ على تذكر الروابط بين الخواطر والأفكار، وتلك أمور جيدة أثناء أداء عمل إبداعي يتطلب خلق روابط والانفتاح على أفكارٍ وطرق تفكيرٍ جديدة، حيث يحقق الدماغ المتعَب والمشوَّش فائدةً أكبر عند إنجاز مشاريع إبداعية. توضح مقالة من مجلة ساينتفك أمريكان تأثير المشتتات الإيجابي على التفكير الإبداعي: كيفية تأثير الضوء على ساعتنا الداخلية يُعَد الضوء أكبر عامل خارجي يؤثر منفردًا على ساعتنا البيولوجية، فلكلّ واحدٍ منا نظام توقيت داخلي مختلف قليلًا عن الآخر، ويتراوح هذا النظام بين دورة مقدارها 22 ساعةً (أي امتلاك ساعة داخلية سريعة، ويترافق ذلك مع الاستيقاظ في الصباح الباكر) إلى دورة مقدارها 25 ساعةً (أي امتلاك ساعة داخلية بطيئة، وهو النمط السائد لدى الأشخاص الذين يسهرون حتى وقتٍ متأخر من الليل)، بينما يبلغ المتوسط نحو 24.5 ساعة. يساعد ضوء الشمس على تعديل دورة الساعة الداخلية يوميًا بهدف مزامنتها مع دورة نظام الليل والنهار البالغة 24 ساعةً في اليوم، وطريقة عمل الضوء كالتالي: تضرب أشعة الشمس شبكية العينين وتصل بعدها إلى الدماغ، فتسبب إطلاق مواد كيميائية في خلايا الساعة الداخلية ضمن دماغنا، فيؤدي ذلك إلى تعديل الساعة الداخلية بهدف إسراعها أو إبطائها لتتناسب تمامًا مع النظام اليومي المؤلف من 24 ساعةً. بالإضافة إلى ما سبق، تؤثر زيادة كمية ضوء أشعة الشمس التي تتلقاها أعيننا خلال النهار على ساعتنا الداخلية، وتُبطئها أو تسرعها بدون إرادتنا، فإذا تعرض المرء إلى الكثير من الضوء خلال النهار، فستزداد سرعة الساعة الداخلية، مما يساعده على الاستيقاظ باكرًا، بينما يؤدي التعرض إلى كميات كبيرة من الضوء في فترة ما بعد الظهر أو الغروب إلى تأثيرٍ معاكس تمامًا، حيث يؤدي إلى إبطاء الساعة الداخلية والسهر حتى وقتٍ متأخر من الليل. يتأثر اعتماد المرء على الضوء لمزامنة الساعة الداخلية مع النظام اليومي بالعمر كذلك، تمامًا مثل دورة النوم، حيث يحدث أمران أساسيان تزامنًا مع تقدمنا في السن، كلاهما مرتبط بالفكرة السابقة: يضعُف النظر وتنخفض كمية الضوء التي تتلقاها العينان. ينخفض نشاط الساعة الداخلية. في نتيجة للعاملين السابقين، سيختل تزامن الساعة الداخلية للإنسان مع النظام اليومي، فنرى المسنّ يستيقظ عدة مرات خلال الليل، وغالبًا ما يستيقظ في وقتٍ أبكر من المرغوب به، والسبب وراء ذلك هو نقصان كمية الضوء الواصلة إلى دماغنا عبر العينين، مما يمنح خلايا الساعة الداخلية إشارةً أضعف بكثير بهدف تعديل عملها وضبط إيقاعها تزامنًا مع نظام الـ 24 ساعةً. على الرغم من أن خلايا الساعة الداخلية لا تتناقص تزامنًا مع التقدّم في السن، لكن يظهر عدد قليل منها النشاط ذاته، وما يجب أخذه بالحسبان هو الرابط الوثيق بين أهمية إضاءة المكتب أو المنزل ودرجة حرارة المكان، لذا احرص على ضبط الاثنين معًا حتى تحقق أقصى درجة من التركيز أثناء أداء النشاطات. لا يزال هناك أمل بالنسبة لكبار السن، ففي إحدى التجارب، ضاعف الباحثون كمية الضوء التي يتلقاها مرضى الخرف وألزهايمر 3 مرات خلال اليوم، فشهد المرضى تحسنًا في المزاج ودورة النوم، وتحسنًا في الوظائف المعرفية مثل الذاكرة، وتباطؤ تدهور الوظائف الحركية كذلك. حقائق أخرى مثيرة للاهتمام هناك مناطق أخرى من جسمنا تتأثر بالساعة الداخلية، وإليك أكثر تلك الأمور التي تتأثر بالساعة الداخلية إثارةً للاهتمام: أفضل أوقات العلاج تتأثر المعالجة الدوائية التي تساهم في قتل الخلايا السليمة والمريضة مثل العلاج الكيميائي، بالساعة الداخلية إلى حد كبير، حيث تظهر دراسة حديثة أن تناقص عدد الخلايا السليمة النشطة أثناء المعالجة الدوائية، سيخفّض مقدار الألم الذي يعانيه المرضى، وسيمكّن الأطباء من استهداف الخلايا المريضة استهدافًا أفضل. أفضل أوقات الولادة بفضل التدخل الطبي، أصبح تأثير الساعة الداخلية على عملية الولادة أقل وضوحًا، وعلى أي حال، تشير حالة الاسترخاء الشديدة للدماغ والعضلات خلال تلك الفترة، وانخفاض الإحساس بالألم، إلى مجيء موعد الولادة الطبيعية، وتلك الحالة أفضل توقيت لإجراء عملية الولادة. ترجمة -وبتصرف- لمقالة Why Most Olympic Records Are Broken in the Afternoon: Your Body’s Best Time For Everything لصاحبتها Belle Beth Cooper. اقرأ أيضًا كيف تُدير وقتك لتتقن عملك كعامل مُستقل نصائح للعمل من المنزل بفاعلية مدخل إلى إدارة المهام وآلية تنظيمها عبر منصة أنا
  3. تُعَد خدمة العملاء السيئة السبب الرئيسي وراء شكوى العملاء، وفقدانهم في نهاية المطاف، حتى لو قدّمت لهم أفضل المنتجات والخدمات. بإمكانك حلّ هذه المشكلة، لكن نقل خدمة العملاء إلى مستوى احترافي لن يحصل بين ليلة وضحاها، حيث يتطلب هذا التحوّل التزامًا صارمًا بالتغيير الحقيقي المراد إحداثه، وامتلاك فريقٍ من خبراء الدعم الفني، بالإضافة إلى العمل على مستوى الشركة بأكملها. ما هي خدمة العملاء هي خدمة توفير الدعم والمساندة للعملاء الحاليين والمحتملين، وتشمل وظيفة خدمة العملاء الردّ على أسئلة العملاء، سواءٌ عبر اللقاء الشخصي أو الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، والتفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي كذلك، كما توكل في بعض الأحيان مسؤولية إنشاء دليل توثيقي بهدف تقديم الخدمة الذاتية العميل. تلجأ بعض الشركات والمنظمات إلى تعريف وتحديد هذه الخدمة بناءً على فلسفة خدمة العملاء التي تتبناها تلك الشركات، أو نوع الدعم الذي ترغب بتوفيره. ما أهمية خدمة العملاء تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء توقف العملاء عن التعامل معها، والسبب هو تجربة العميل السيئة، لذا من الضروري أن تنظر الشركات إلى كافة أشكال التفاعل بين العميل وخدمة الدعم بوصفها فرصةً لزيادة المبيعات، أو اقتناء العملاء والاحتفاظ بهم، وتعمل خدمة العملاء الجيدة على توليد الإيرادات، وتمنح العميل تجربةً كاملةً ومتكاملةً تتماشى مع أهداف الشركة أو المنظمة. وفقًا للعديد من الدراسات، تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء خدمة العملاء السيئة، ويدعي كلّ 7 مستهلكين من أصل 10 أنهم ينفقون مزيدًا من المال للتعامل مع شركات تقدّم خدمة عملاء ممتازةً. عند إدراك الدور المركزي الذي تؤديه خدمة العملاء في تجربة العميل، ستساعدك تلك المعرفة في تحويل خدمة العملاء إلى فرصة لإرضاء العميل وإشراكه وفق أساليب جديدة ومثيرة للاهتمام. ما المبادئ الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة هناك 4 مبادئ رئيسية لخدمة العملاء الجيدة، والتي لها تأثير شديد الأهمية على تجربة العميل، وهي: الطابع الشخصي والكفاءة والتعامل المريح والاستباقية، وفيما يلي شرحها بالتفصيل: الطابع الشخصي: تنطلق خدمة العميل الجيدة من اللمسة البشرية التي يضفيها الموظفون، حيث تحسّن أشكال التفاعل الشخصية خدمة العملاء، وتؤكد لهم اهتمام الشركة بمشاكلهم وحرصها على رعايتهم، كما تُعَد خدمة العميل فرصةً لاكتساب عقد تجاري مع العملاء بدلًا من عدها تكلفةً إضافيةً. الكفاءة: تُعَد الكفاءة بنظر العملاء، العنصر الأهم والأكثر تأثيرًا في تجربة العميل الجيدة، وحتى يتمتع فريق خدمة العملاء بالكفاءة، عليه امتلاك معرفة واسعة بالشركة ومنتجاتها، وتفويض لحلّ مشاكل العملاء، وتنمو كفاءة الفريق تزامنًا مع ازدياد معرفته. التعامل المريح: يفضّل العملاء التواصل مع مندوبي خدمة العملاء عبر أسهل قنوات التواصل وأكثرها توفيرًا للراحة، لذا قدّم الدعم عبر قنوات الاتصال للعملاء الذين تعتمد عليهم بالدرجة الأولى، وسهّل على العملاء معرفة سبل التواصل مع شركتك. الاستباقية: يفضّل العملاء الشركات التي تستبق التواصل معهم، لذا عليك استباق التواصل مع العملاء وشرح المشاكل التي قد تواجهها الشركة، مثل تأخّر وصول الطلبيات أو توقف موقعك عن العمل لفترة من الزمن، وقد تؤدي تلك المشاكل إلى إزعاج العملاء، لكنهم يقدّرون الجهود التي بذلتها لشرح الموقف وإطلاعهم على المستجدات. يسهم بناء استراتيجية خدمة العملاء، وفق هذه المبادئ الأربع، في خلق تجربة عميل إيجابية خالية من الإزعاج. المهارات الأساسية في خدمة العملاء يتطلب الاستمرار في تقديم خدمة عميل جيدة عملًا وتنظيمًا يشملان الشركة بأكملها، ويُعَد فريق خدمة العملاء هو النقطة الأولى المثالية لبدء هذا التنظيم، ومن الضروري توظيف أشخاص يرغبون حقًا في تلبية طلبات العملاء ومساعدتهم، ودفع أجور مغرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء. يتطلب إيجاد أفضل الموظفين لبناء فريق الدعم مواجهة بعض التحديات، ولا توجد قائمةٌ معينة بالخبرات والشهادات الجامعية التي يجب على الموظف المثالي امتلاكها، لذا بدلًا من ذلك، ابحث عن مزايا لا يمكن للموظف اكتسابها من خلال التعلّم. تُعَد مهارة التفاعل الشخصي مع الآخرين إحدى المزايا الفريدة التي قد يحملها الموظف، بالإضافة إلى مهارة حلّ المشكلات، كما يتمتّع الموظف المثالي بالود ودفء العاطفة، والقدرة على تعليم الآخرين كيفية أداء العمل. إليك 21 مهارةً رئيسةً في خدمة العملاء يجب على كل خبراء الدعم امتلاكها لتطوير الفريق، وعلى كلّ مدير البحث عنها عند توظيف أعضاء جدد في الفريق. 1. مهارات حل المشكلات لا يستطيع العملاء تشخيص كافة مشاكلهم ذاتيًا وبطريقة صحيحة، وغالبًا ما يبادر فريق الدعم في إعادة طرح المشكلة قبل البحث عن الحلول، لذا يحتاج فريق خدمة العملاء إلى التنبؤ بالمشكلة، وتخمين الهدف الذي أراد العميل الوصول إليه لكنه لم ينجح في مسعاه. إليكم مثالًا بسيطًا: إذا أرسل أحد العملاء طلبًا لإعادة ضبط كلمة مرور حسابه مثلًا، فمن الواضح أنه يواجه مشكلةً في عملية تسجيل الدخول. يساعد التفاعل الجيّد مع خدمة العملاء في توقّع حاجة العميل، وقد يتجاوز هذا الهدف عبر إعادة تعيين كلمة المرور يدويًا وتوفير معلومات الحساب الجديدة للعميل، بالتزامن مع تعليم العميل كيفية أداء هذه الأمور بدون مساعدة. في حالات أخرى، قد يدرك الموظف الخبير في حل المشكلات كيفية توفير النصائح الوقائية أو الحلول التي لا يدرك العملاء وجودها أساسًا. 2. الصبر الصبر ضرورة جوهرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء، حيث يشعر العملاء بالارتباك والإحباط عند مواجهة مشكلة ما، وهو ما يدفعهم إلى الاتصال بفريق الدعم أساسًا، ويسهم الإصغاء إلى العميل، والتعامل معه بصبر، في إيمانه بقدرتك على حلّ مشكلته وتخفيف شعوره بالإحباط. لا يكفي إنهاء التفاعل مع العملاء وتسوية المشاكل خلال أقصر مدة زمنية ممكنة، لذا على الفريق أن يكون مستعدًا لسماع شكوى العميل، والفهم الكامل للحاجات والمشاكل التي يواجهها. 3. الانتباه واليقظة تُعَد القدرة على الإصغاء الحقيقي ميزةً ضروريةً جدًا لتوفير أفضل أشكال خدمة العملاء، وأسباب أهميتها متعددة كذلك، فالانتباه لتجارب العملاء الفردية ضرورة لا بدّ منها، ولا تزيد أهميتها عن ضرورة الاكتراث بردود العملاء التي تتلقاها الشركة عمومًا. فقد يشعر العملاء مثلًا بأن تصميم لوحة التحكم الرئيسية في موقعك سيئ التنسيق، كما قد لا يخبرك العملاء بهذه المشكلة مباشرةً، ولن يخبروك بضرورة تحسين تجربة المستخدم، وقد يعبّر عن المشكلة بعبارات أخرى، مثل: "لا أستطيع العثور على ميزة البحث"، أو "أين أعثر على الوظيفة الفلانية؟". عليك التيقظ والانتباه لما يشعر به العميل والمشاكل التي تواجهه، ولا تنتظر أن يخبرك بها مباشرةً. 4. الذكاء العاطفي يدرك مندوب خدمة العملاء المتقن لعمله كيفية فهم الآخرين عمومًا، والعملاء الذين يواجهون مشاكل على نحو خاص، فبدلًا من الشعور بالإساءة وأخذ غضب العملاء على محمل شخصي، يدرك الخبير -حدسيًا- الظروف التي يمرّ بها العميل، ويعلم كيفية إيصال شعور التعاطف بسرعة، ويجعل من مشكلة العميل أولويةً. اسأل نفسك: ألا تشعر بالتحسّن عندما تعبّر عن الحزن أو الغضب لشخص ما وترى أنه يصغي باهتمام؟ السبب هو شعورك بالتعاطف الفوري من طرف الآخرين. عندما يتمكّن فريق الدعم من إظهار التعاطف الصادق مع العميل الذي يواجه المشاكل، حتى لو اقتصر التعاطف على تكرار المشكلة وإعادة طرحها، فسيساهم ذلك في التخفيف عن العميل (شعور العميل أن شكواه مسموعة) وإرضائه (إدراك العميل أن إحباطه ناجم عن مشكلة حقيقية). 5. مهارات التواصل الواضح يعمل فريق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية أثناء حلّ مشكلات المنتج بحد ذاته، وتُعَد خدمة العملاء منهجًا ذي شقين. بخصوص الشق الأول، تعمل خدمة العملاء بمثابة صوت الشركة أثناء التواصل مع العملاء، حيث يجب على موظفي خدمة العملاء امتلاك معرفة عمليّة حول كيفية تحويل المبادئ والأفكار المعقدة إلى ألفاظٍ قابلة للاستيعاب ومفهومة بسهولة. أما الشق الثاني، فتمثّل خدمة العملاء للشركة احتياجات وأفكار هؤلاء العملاء، ولا ينبغي تزويد العميل بتفسيرٍ مطوّل حول مدخَلات ومخرَجات حلّ المشكلة المعينة التي يواجهها. تُعَد القدرة على التواصل الواضح مع العملاء مهارةً رئيسةً، حيث يؤدي سوء التواصل إلى خيبة أمل العميل وشعوره بالإحباط، ويدرك أفضل خبراء خدمة العملاء كيفية الحفاظ على بساطة سبل التواصل مع العملاء، وعدم ترك أي مجال للشكوك. 6. مهارات الكتابة تشير الكتابة الجيدة إلى قدرتك على تقديم أقرب وصفٍ للواقع بأقل عددٍ من الكلمات، فلا حاجة أبدًا إلى المبالغة والإطناب، وتُعَد الكتابة الجيدة إحدى أكثر المهارات تجاهلًا عند توظيف أعضاء فريق خدمة العملاء، لكنها واحدة من المهارات بالغة الأهمية لهذا الفريق. تتطلب الكتابة قدرةً فريدةً على إحداث الفروقات الدقيقة، على عكس اللقاء الشخصي وجهًا لوجه، أو حتى التواصل صوتيًا، حيث تحدث صياغة العبارات والجمل فرقًا كبيرًا في تحقيق الانطباع المطلوب لدى العميل، فتبدو عبارة "عليك تسجيل الخروج أولًا" عبارةً جامدةً، بينما تبدو عبارة "يساعد تسجيل الخروج في حلّ المشكلة فوريًا!" أكثر تعاطفًا واهتمامًا بالعميل. يميل الكُتاب المبدعون إلى استخدام الصياغة اللغوية والقواعد النحوية السليمة، وتلك مزايا تعطي انطباعًا عن موثوقية شركتك وقدرتها على توفير الأمان للعملاء. لا يمكنك الاستغناء عن مهارات الكتابة، حتى لو كان التواصل بين العميل والفريق هاتفيًا بالدرجة الأولى، حيث تمكّن مهارات الكتابة فريقَ الدعم من إنشاء وثائق داخلية متكاملة، وتدلّ على الموظف الذي يملك قدرة التفكير والتواصل بوضوح. 7. الإبداع وسعة الحيلة لا شك أن حل المشكلات ميزة جيدة، لكن إيجاد سبل ذكية وممتعة لحلّ المشكلات -وامتلاك الرغبة بحلّها أساسًا- أفضل بكثير. يحتاج الموظف إلى مهارة كبيرة لإضفاء الطابع الشخصي والذكريات الدافئة على تجربة خدمة العملاء النمطية، وستتمكن من نقل خدمة العملاء إلى أعلى المستويات إن عثرت على مندوب خدمة عملاء يمتلك تلك المهارة بالفطرة. ينصح تشيس كليمونز من تطبيق Basecamp بالتالي: 8. مهارات الإقناع في كثيرٍ من الأحيان، يتلقى فريق الدعم رسائل من أشخاص لا يبحثون حقًا عن الدعم، بل يفكرون في شراء منتجات الشركة، وعند مواجهة تلك المواقف، من الضروري وجود أعضاء يحترفون إقناع الآخرين، حتى يتمكنوا من إقناع العملاء المحتملين بمدى توافق المنتج مع حاجاتهم إن كان المنتج يلبي احتياج العميل حقًا. لا تتمحور مهارات الإقناع حول زيادة المبيعات من خلال رسائل البريد الإلكتروني، ومهمتها هي تجنّب إغفال العملاء المحتملين أو فقدانهم جراء عدم قدرة الفريق على تأليف رسالة مقنعة تدفع العميل إلى شراء منتجاتك. 9. القدرة على استخدام اللغة الإيجابية تشير خدمة العملاء الفعالة إلى قدرة الفريق على إحداث تغييرات بسيطة في أنماط الحديث، حيث تنجح هذه القدرة في خلق عملاء سعداء بالخدمة التي تقدمها. تُعَد اللغة جزءًا حيويًا من مهارة الإقناع، وغالبًا ما يخلق البشر (والعملاء تحديدًا) تصورات معينةً حول الشركة بناءً على اللغة التي تستخدمها. فمثلًا، لنفترض أن عميلًا تواصل مع فريق خدمة العملاء باحثًا عن منتجٍ معين، وتبيّن أن طلبية المنتج ستتأخر في الوصول لمدة شهر كامل، عندئذٍ سيحدث الرد على تساؤلات العملاء بلغة إيجابية تأثيرًا كبيرًا على شعور العميل وانطباعه عن هذا الردّ، وإليك المثالين التاليين: ردّ خالٍ من الإيجابية: "لن أتمكن من إيصال المنتج حتى الشهر القادم، تأخرت الطلبية وهي غير متاحة حاليًا". رد بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم، ويمكنني تقديم طلبك فوريًا، والتأكد من إرسال الطلبية حالما تصل مستودعنا". المثال الأول ليس ردًا سلبيًا، لكن نبرة الكلام تبدو جافةً وغير شخصية، ويمكن لبعض العملاء إساءة فهمها. تظهر هذه المشكلة في الدعم عبر البريد الإلكتروني خصوصًا، حيث يبرز احتمال إساءة فهم اللغة المكتوبة، وفي المقابل، يؤكد المثال الثاني الفكرة ذاتها، وهي عدم توفر المنتج، لكنه يركز على موعد وكيفية حلّ المشكلة بدلًا من التركيز على الجانب السلبي للمشكلة. 10. المعرفة بالمنتجات يملك خبراء خدمة العملاء معرفةً شاملةً بآلية عمل منتجات الشركة، حيث لن يتمكن فريق الدعم من مساعدة العملاء وحلّ مشاكلهم إذا لم يملك معرفةً كافيةً عن المنتج. تضمن المعرفة القوية بالمنتجات إيجاد أفضل السبل لمساعدة العملاء على تجاوز المشكلة، مهما بلغت صعوبتها، وتساعد فريق خدمة العملاء على استيعاب تجارب العملاء وفهمها، مما يعزز مقدار المساعدة التي بإمكانك توفيرها للعملاء. 11. مهارات التمثيل قد يواجه فريق خدمة العملاء عميلًا صعب المراس، ولا يمكن إرضاؤه بسهولة. تؤثر هذه المواقف الخارجة عن السيطرة (عميل معكّر المزاج بعدما مرّ بيوم عصيب مثلًا) على الروتين اليومي لفريق خدمة العملاء، ويحتاج كل خبراء خدمة العملاء إلى مهارات التمثيل الأساسية كي يحافظوا على المظهر اللطيف أمام العملاء، وخصوصًا العملاء حادّي الطباع. 12. مهارات إدارة الوقت يُفضّل تحلي الموظف بالصبر، وقضاء المزيد من الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم؛ وفي المقابل، هناك حدود لكمية الوقت الذي تستطيع تخصيصه لكل عميل، لذا على فريقك الاهتمام بتلبية حاجات العملاء بأكثر الطرق فعاليّةً. يدرك أفضل خبراء خدمة العميل المواقف التي لا يستطيعون فيها مساعدة العميل فوريًا، ويسارعون إلى إيجاد شخص آخر يمكنه المساعدة. 13. القدرة على قراءة العميل يجب على الفريق فهم بعض المبادئ الأساسية في علم النفس السلوكي حتى يتمكنوا من قراءة وتفسير الحالة العاطفية التي يمرّ بها العميل، وتقول إيميلي تريبليت لتنتز من موقع HelpScout: يدرك خبراء خدمة العملاء كيفية مراقبة الدلائل الدقيقة والإصغاء إليها، وتوفّر تلك الدلائل الصغيرة معلومات عن مزاج العميل في تلك اللحظة، ومستوى صبره وطباع شخصيته وغيرها الكثير، وتسهم تلك المعرفة في الحفاظ على التفاعلات الإيجابية مع العملاء. 14. شخصية صعبة الاستثارة الشخص صعب الاستثارة هو مَنْ يحافظ على هدوئه في الأزمات، أي القدرة على البقاء هادئًا والتأثير على الآخرين عندما يصبح النقاش محمومًا. يدرك محترفو خدمة العملاء أهمية الحفاظ على الهدوء، والتحلي بالصبر مهما حاول العميل المحتدم إثارة غضبهم، وفي الواقع، يُعَد الصبر على العملاء الساخطين هو المهمة الرئيسية لموظفي خدمة العملاء. 15. التركيز على تحقيق الأهداف يثبت الكثير من الخبراء أن منح الموظفين سلطةً غير محدودة بهدف إبهار العملاء لا يولّد بالضرورة تلك الإيرادات التي تتوقع الشركات تحقيقها، وتترك هذه الطريقة الموظفين بلا هدف، لكن أهداف الشركة وسعادة العميل قابلة للتحقيق، جنبًا إلى جنب، بما لا يؤثر سلبًا على خدمة العميل. يساعد مؤشر صافي نقاط الترويج في ابتكار خطوط عريضة للموظفين، فتمنحهم حريةً واسعةً في التعامل مع العملاء بناءً على كل حالة منفصلة، وتلزمهم بالحلول ذات الأفضلية أو السيناريوهات والتصرفات المعتمدة مسبقًا لمواجهة المشاكل الشائعة. 16. القدرة على التعامل مع المفاجآت قد يتسبب العملاء أحيانًا ببعض المفاجآت، ولا يقتصر الأمر على التصرفات غير المتوقعة، بل يشمل كذلك طلبات غير مذكورة في الدليل التوجيهي للشركة. في هذه المواقف، يُفضّل امتلاك فريق قادرٍ على اتخاذ القرارات السريعة، لذا ابحث عن أشخاصٍ قادرين على أخذ زمام المبادرة ووضع تعليمات وتوجيهات جديدة كي يتقيّد بها الجميع في هذه المواقف، ويتمكّن الفريق من اجتيازها في نهاية المطاف. 17. الصلابة من المؤكد أن التقيّد الصارم غير محبّذٍ في كل المواقف، لكن التزام أخلاقيات العمل والاستعداد للقيام بالواجبات وعدم البحث عن الحلول المختصرة مهارات رئيسية لتقديم الخدمة التي سيتحدّث العملاء عنها إيجابيًا. هناك الكثير من القصص -يحمل بعضها تأثيرًا هائلًا على الشركة- التي تبدأ من موظف واحدٍ رفض اتباع التدابير الاعتيادية وقرر الخروج عن النص لمساعدة أحد العملاء. 18. القدرة على تسوية الأمور تشير القدرة على تسوية الأمور إلى قدرة الموظف على إنهاء المحادثة بعد تأكّده من رضا العميل قدر المستطاع، وشعور العميل أن كل شيء تحت العناية، أو سيتم الاعتناء بكل شيء قريبًا. أكبر مخاوف العميل هي بدء العمل بدون أن يتعرّف الموظف على كافة المشاكل التي تدور في بال العميل، لذا احرص على قضاء مزيدٍ من الوقت كي تؤكد للعملاء حلّ كافة المشاكل التي واجهتهم سابقًا. 19. التعاطف هو القدرة على مشاركة مشاعر الآخرين، وقد يندرج التعاطف تحت فئة سمات الشخصية، لكنه يُعَد مهارةً قابلةً للتعلّم والتحسين كذلك، ولا يمكن تجاهلها إطلاقًا في خدمة العملاء. عندما تجري الشركة اختبارًا على مقدمي طلبات العمل بهدف معرفة كفاءتهم في خدمة العملاء، فستجد أن التعاطف هو المهارة الأهم في هذا المجال. سبب أهمية التعاطف هو الرعاية والاهتمام والتفهّم الذي يبذله الموظف عند التعاطف مع العميل، مما قد يشكّل عاملًا مهمًا في اجتياز المشكلة، حتى إن فشل الموظف في تلبية حاجة العميل، وتسهم قدرة محترفي خدمة العملاء في التعاطف مع العميل، وصياغة رسالة توجّه الأمور نحو نتيجة إيجابية، في إحداث فرقٍ كبير. 20. المسلك المنهجي في العجلة الندامة، وهو مثلٌ ينطبق بشدة على خدمة العملاء، حيث يؤدي الأشخاص الذين يتسمون بالتروي والتفكير القائم على التفاصيل دورًا مهمًا في تلبية متطلبات العملاء. أولًا، يتمكن هؤلاء من معرفة جوهر المشكلة قبل إطلاق الردود، فمحاولة حلّ المشكلة ثم اكتشاف فشل هذا الحل أو عدم ارتباطه بالمشكلة أساسًا، يُعَد واحدًا من أسوأ السيناريوهات التي تحبط تجربة العميل. يحرص الأشخاص الذين يتسمون بالدقة، على التأكد من الأجوبة التي يكتبونها وتنقيح النص وخلوّه من الأخطاء، فإذا احتوت الإجابة المكتوبة أخطاءً مطبعيةً، فستفقد موثوقيتها بنظر العميل حتى لو كانت إجابةً مدروسةً بعناية. أخيرًا، يهتم أصحاب هذا النوع من الشخصيات بمتابعة الأمور وتتبعها بانتظام، ويُسرّ العميل عندما يتلقى رسالةً من خدمة العملاء تؤكد له حلّ المشاكل السابقة، وحينها ستكسب عميلًا وفيًا مدى الحياة. غالبًا ما يُطلب من فريق خدمة العملاء تصحيح الأخطاء التي ارتكبها الآخرون، وهو عمل شاق كذلك، إذ من الضروري ألا يؤثر إلحاح العميل المحبَط -أو سخطه كذلك- على طريقة تعامل الموظف، بل يتوجب على فريق خدمة العملاء أن يتمالك أعصابه، ويتحوّل إلى نموذج يُحتذى به في مثل تلك المواقف. 21. الاستعداد للتعلم تُعَد الرغبة في التعلّم مهارةً عامةً يحتاجها المرء في مختلف مجالات عمله، لكن تأثيرها شديد الأهمية في مجال خدمة العملاء، لذا يُعَد استعداد المرء للتعلّم أساس عملية تنمية المهارات لدى محترفي خدمة العملاء. على فريق خدمة العملاء أن يبدي رغبةً حقيقيةً في تعلّم أدق التفاصيل عن المنتجات التي تقدمها الشركة، والتعرّف على أفضل سبل التواصل مع العملاء، ومعرفة الأخطاء التي يرتكبها الفريق، والتي تؤثر سلبًا على عملية التواصل؛ وعلى الفريق كذلك تعلّم كيفية تقبّل اللحظات التي قد يضطر فيها إلى اتباع الأسلوب المعتمَد وفق التوجيهات، ومعرفة المواقف التي تتطلب التفكير خارج الصندوق والتصرّف وفقًا لما تمليه الظروف. إذا لم يبحث الموظف عن سبلٍ لتحسين عمله -سواءً في مجال التسويق أو بناء المنتج أو مساعدة العملاء-، فستتخلى الإدارة عنه وتستبدله بموظفٍ آخر على استعداد للاستثمار في مهاراته الشخصية وتنميتها. ماذا تفعل إن افتقد فريقك هذه المهارات؟ تخيّل أنك تدير فريقًا من محترفي خدمة العملاء، لكن أعضاء الفريق غير مستعدين لتحسين أسلوب عملهم، ولنفترض أن فريقك يفتقد تلك المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، ولا يظهر أي رغبة في تنميتها أو تطويرها، فماذا تفعل في مثل هذه الحالات؟ غالبًا ما تعود أصول هذه المشكلة -أي غياب المهارات أو عدم رغبة الموظفين بتعلمها- إلى بيئة العمل الحالية أو السابقة، وعلى الأرجح أن بيئة العمل تلك لا تكافئ من ينجز عمله بدرجة تفوق المطلوب منه كي يقدّم خدمةً مثاليةً للعملاء. حاول توفير خطوطٍ عريضة أو تعليمات واضحة لتحقيق ما تطمح إليه، واطرح أمثلةً عن خدمة العميل الممتازة التي تتمنى وجودها في شركتك، بطريقة تتمكن فيها من جمع كل المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، واحرص على الإشادة بتلك الإنجازات الصغيرة التي يحققها الفريق، خصوصًا عندما يباشر أفراده استخدام وتوظيف تلك المهارات. عندما يدرك أعضاء الفريق أن الإدارة تشيد بجهودهم وتكافئ الموظف المجد، فسيصبح الفريق أكثر تفاعلًا ونشاطًا، وستملك حينها صورةً أوضح عن أعضاء الفريق الذين يعانون من ضعفٍ في بعض المهارات، وستتمكن من مساعدة هؤلاء والعمل على تنمية المهارات المطلوبة. ترجمة -وبتصرف- لمقالة 21 Key Customer Service Skills and How to Develop Them لطاقم موقع Help Scout. اقرأ أيضًا معنى خدمة العملاء 5 مهارات أساسية لخدمة العملاء (وكيفية تطوير هذه المهارات) تسع طرق لتدفع بالعلاقة مع عملائك الجدد نحو النجاح
  4. تؤيد عدة شركات ضرورة أخذ موظفيها قيلولةً أثناء وقت الظهيرة، ويسمح بعضها للموظفين بالاستراحة حينما يرغبون بذلك. قد لا تلائم القيلولة كافة الأشخاص، ويدعي كثيرون أن القيلولة لا تشعرهم بالتحسن، لذا سنكتشف اليوم كيفية تأثير القيلولة على دماغنا، وسنرى إن كانت القيلولة تناسبك أم لا. تأثير النوم علينا نعلم أن النوم الصحي يوفر لنا الكثير من الفوائد الصحية، وتشمل تلك الفوائد تحسين عمل القلب وضبط إفراز الهرمونات وإصلاح الخلايا، بالإضافة إلى تعزيز الذاكرة وتحسين الوظائف المعرفية، حيث يمنح النوم جسدك فرصةً للتعامل مع الأمور التي يواجهها خلال النهار، وإصلاح نفسه وأخذ قسطٍ من الراحة لأداء المهام في اليوم التالي. لذا يسهم الحرمان من النوم في أذيتنا بمختلف الطرق، وصعوبة التركيز إحدى أبرز أضرار الحرمان من النوم، وهذا ما أوضحه ليو ويدرِك في مقالة له: فوائد القيلولة أو الغفوة أظهرت الدراسات المتعلقة بالقيلولة تحسنًا في الوظائف المعرفية والتفكير الإبداعي وأداء الذاكرة، ويبدو أن جسدنا يحتاج -طبيعيًا- إلى النوم مرتين في اليوم: للغفوة محاسن نفسية كذلك، ففي إحدى الدراسات التي أُجريت على 23,681 رجل يوناني، وعلى مدار 6 سنوات، تبيّن أن خطر الوفاة بأمراض القلب ينخفض بنسبة 37% لدى الأشخاص الذين ينامون 3 مرات في الأسبوع، وهناك مجموعة من النتائج الإيجابية التي يجنيها المرء من الغفوة: الذاكرة ثبُت أن للقيلولة فوائد في عملية التعليم، حيث تحسّن استيعاب المعلومات والاحتفاظ بها، ففي إحدى الدراسات، طُلب من المشاركين تذكّر البطاقات المعروضة بهدف اختبار قوة الذاكرة، وبعد حفظ ومراجعة مجموعة من البطاقات، مُنح المشاركون استراحةً قدرها 40 دقيقةً، وقُسّم المشاركون إلى مجموعتين، حيث طُلب من الأولى أخذ غفوة في تلك المدة، بينما طُلب من الثانية الاستيقاظ، واختُبرت ذاكرة المشاركين بعد الاستراحة عبر تذكّر البطاقات، وكانت نتائج المجموعة الأولى أفضل من الثانية: يبدو أن النوم يساعد دماغنا على ترسيخ الذكريات: التعلم تساهم القيلولة في إخلاء المعلومات من مراكز الذاكرة المؤقتة في الدماغ، وتجهيز تلك المناطق لاستقبال واستيعاب ذكريات جديدة، ففي دراسة لجامعة كاليفورنيا، طُلب من الخاضعين للدراسة إنجاز عمل مرهق في فترة الظهيرة تقريبًا، وتتطلب تلك المهمة استيعاب الكثير من المعلومات الجديدة، ونحو الساعة الثانية ظهرًا، أخذ نصف المشاركين غفوةً، بينما بقي النصف الآخر مستيقظًا. في الساعة السادسة مساءً، قدّمت المجموعة التي نامت أداءً أفضل من الأخرى، والمثير في الدراسة هو أن المجموعة التي حظيت بغفوة قدمت نتائج أفضل في المساء موازنةً بنتائجها في الصباح. قال كبير الباحثين، الدكتور ماثيو ووكر: "النتائج تدعم الفكرة القائلة إن النوم عملية ضرورية لتصفية مخزن الذاكرة قصيرة الأمد في الدماغ، وإخلاء مساحة لاستيعاب معلومات جديدة". وجد الفريق البحثي ذاته، لكن في دراسة سابقة، أن الدراسة في الليل، تحديدًا تُعَد بمثابة حشو المعلومات في الليلة السابقة للامتحان، إذ تخفض قدرة الدماغ على استيعاب المعلومات بنسبة تصل إلى 40%، مما يؤكد -وفق هذا البحث الجديد- تأثير القيلولة على قدرة الدماغ على التعلّم. يوضح الدكتور ووكر عملية تصفية تلك المساحة في الدماغ عندما يأخذ المرء قيلولة: ذكر الدكتور ووكر كذلك ما تعنيه تلك النتائج بخصوص أهمية الغفوة قبل بدء عملية التعلّم، والتي لا تقل عن أهميتها بعد تعلّم معلومات جديدة كذلك. تفادي الإنهاك أظهرت دراسة أجرتها جامعة ماساتشوستس أن القيلولة تساعد دماغنا على التعافي من "الإنهاك" أو الحمل الزائد من المعلومات: أجرى الباحثون مزيدًا من الاختبارات عبر نقل الخطوط القطرية إلى أماكن أخرى من الشاشة بعد عدة تجارب، ولوحظ أن المشاركين قدّموا الأداء ذاته عندما شرعوا في الاختبار، ويقول ستيك غولد إن هذه النتيجة توضّح مدى سرعة امتلاء المراكز البصرية في الدماغ بالمعلومات، فكانت 3 تجارب كافيةً لملاحظة انخفاض الأداء، والذي يمكن التغلّب عليه بتغيير موضع المخرجات البصرية: أظهرت دراسة أخرى، تتمحور حول مهارة الإدراك البصري، أن غفوةً مدتها 60 إلى 90 دقيقةً قد تحدث تأثيرًا إيجابيًا مماثلًا لتأثير النوم ليلةً كاملةً، حيث يبدو أن العينين تحصلان على قدرٍ كبير من الراحة والترميم عندما ندخل مرحلة النوم. قد تدوم تأثيرات الغفوة الإيجابية لعدة ساعات، وفقًا للبروفيسور ليون لاك من جامعة فلندرز: ماذا يحدث في دماغنا خلال الغفوة؟ وجد بحث حديث أن الجزء الأيمن من الدماغ أنشط من نظيره الأيسر خلال وقت الغفوة، بينما يكون الأخير أهدأ عند النوم، ومع أن 95% من سكان العالم يستعملون يدهم اليمنى، أي أن الجانب الأيسر من دماغهم هو المسيطر، فيبدو أن الجانب الأيمن من الدماغ هو الأنشط خلال النوم. يرى مؤلف الدراسة، آندري ميدفيديف، أن الجانب الأيمن من الدماغ يتولى مهامًا مشابهةً للتدبير المنزلي أثناء النوم، وتبحث الدراسة حول الأجزاء النشطة المختلفة من الدماغ لدى المشاركين خلال النوم: بالمقابل، يأخذ الجانب الأيسر من دماغك قسطًا من الراحة، حيث يعمل الجانب الأيمن على تنظيف وتصفية مناطق تخزين الذاكرة المؤقتة، ويدفع تلك المعلومات نحو مناطق تخزين الذاكرة طويلة الأمد، ويعزز الذكريات التي خُلقت خلال اليوم. كيفية تحقيق أقصى استفادة من فترة الغفوة لا يحبّذ بعض الناس أخذ غفوة بسبب تشوش الذهن أو الشعور بمزيد من التعب بعد الاستيقاظ، والحل هنا، هو معرفة نوع الغفوة التي تناسب كل شخص. لسوء الحظ، يتطلب هذا الأمر خوض الكثير من التجارب والفشل عدة مرات، لكن الأمر يستحق التجربة، نظرًا للفائدة المرجوة. إليك بعض النصائح التي تمكنك من معرفة نوع الغفوة المناسب لك: 1. اعرف المدة التي تحتاجها كي تخلد إلى النوم إذا حاولت أخذ غفوة لفترة زمنية معينة، فعليك الأخذ بالحسبان عامل المدة التي تحتاجها كي تدخل مرحلة النوم، وإذا شعرت بالحاجة إلى المساعدة، فبإمكانك استخدام تطبيقات تعقّب اللياقة البدنية أو تطبيقات تعقب النوم على هاتفك المحمول، وبإمكانك تحديد وقت الغفوة المثالي بعدما تتعرّف على الوقت اللازم لدخول مرحلة النوم. إذا أردت وضع منبهٍ للاستيقاظ من الغفوة، فأطِلْ مدة الغفوة بمقدار يتراوح من 5 إلى 10 دقائق، حيث تُعَد مدةً كافيةً كي تخلد إلى النوم؛ أما إذا بقيت مستيقظًا بعد 15 أو 20 دقيقةً، فأَعِد ضبط المنبه من جديد، حيث يشعرك ضبط المنبه بالراحة والاسترخاء، فتتجنب النوم لساعات طويلة والاستيقاظ منهكًا في المساء. إذا لم ترغب بوضع منبه، فبإمكانك تجربة هذه الحيلة التي كتب عنها مايكل هايات في مدونته، حيث يقول: 2. لا تنم مدة طويلة النوم لفترات زمنية خاطئة هو ما يدفعك إلى كره الغفوة، حيث ستؤدي هذه المشاكل إلى إصابتك بحالة كسل النوم، أي الشعور بالدوخة ومزيد من التعب بعد الاستيقاظ المفاجئ من الغفوة. تقول الدكتورة سارة ميدنيك، التي كتبت "خذ غفوةً وغيّر حياتك"، إن كسل النوم يحدث عندما تستيقظ خلال مرحلة النوم العميق ذي الموجات البطيئة (نوم لاريمي). قلّص مدة الغفوة إلى 15 دقيقةً، فقد تؤدي الغفوة التي تزيد عن نصف ساعة إلى حالة كسل النوم، أو انخفاض طاقة قشرة الفص الجبهي، وهو المسؤول عن وظائف مثل المحاكمة العقلية، وقد تحتاج هذه المادة الرمادية ما يصل إلى 30 دقيقةً حتى تعيد إقلاعها. تتفق الآراء في مختلف الأبحاث على أن الغفوة المثالية تمتد من 15 إلى 20 دقيقةً، وربما يساهم احتساء كوب من القهوة قبل أخذ الغفوة في الاستيقاظ بنشاط، لكن ليس من السهل التنسيق بين الأمرين، كما تشير الأبحاث إلى إمكانية النوم بمقدار دورة نوم كاملة، أي 90 دقيقةً، ثم الاستيقاظ قبل بدء الدورة الجديدة. 3. اختر وقت الغفوة المثالي خلال اليوم يساهم أخذ غفوة عند انخفاض مستويات الطاقة طبيعيًا، في تجنّب التعب والإنهاك أثناء منتصف النهار، فعندها يطول اليوم بينما تحاول تجاهل شعور النعاس، ويحدث هذا الأمر غالبًا بعد الغداء، وبخصوص مَن يبدأ عمله من التاسعة صباحًا وحتى الخامسة مساءً، إليكم هذا الكلام: إذا عانيت من الحرمان من النوم في الليلة السابقة، فستشعر بانخفاض الطاقة بشدة، وستزداد رغبتك بأخذ غفوة، وبدلًا من محاربة هذا الشعور باللجوء إلى مشروبات الطاقة أو القهوة، حاول أخذ غفوة قصيرة كي تنعش دماغك قبل بدء فترة ما بعد الظهيرة. 4. الممارسة تُعَد الممارسة أفضل طريقة لتحسين جودة الغفوة، وقد تستغرق معرفة المدة الأمثل بعض الوقت، لذا حاول تجربة النوم خلال فترات مختلفة من اليوم، واجعل مدة الغفوة مختلفةً في كل مرة، وكذلك طريقة الاستيقاظ، وبإمكانك استعمال تطبيقات لتعقّب النوم إن كنت تخشى الاستيقاظ منهكًا. لا تنسَ أن تخفّض شدة الإضاءة في الغرفة إلى الحدود الدنيا، وأن تتغطى أثناء النوم كي تشعر بالدفء. ترجمة -وبتصرف- لمقالة How Naps Affect Your Brain and Why You Should Have One Every Day لصاحبتها Belle Beth Cooper. اقرأ أيضًا كيف يبدأ الأشخاص الناجحون يومهم: أفضل نماذج للروتين الصباحي لا تدع العمل الحر (أو الجلوس الطويل) يدمر صحتك دليلك الكامل لتكون في أفضل حال: أنشئ نمط حياتك اليومي بتحسين ذهنك، وجسدك وروحك
  5. تدرك الشركات التي توفر البرمجيات مثل خدمة SaaS ضرورة تخصيص مقدارٍ متساوٍ من الاهتمام للبحث عن العملاء والاحتفاظ بهم، لكن ماذا نفعل حيال العملاء الذين ألغوا اشتراكهم بالخدمة؟ هل تستحق استعادتهم الجهد المبذول؟ وهل بإمكاننا استعادتهم أساسًا؟ وما العوامل التي عليك أخذها في الحسبان لاستعادة العملاء المناسبين؟ لا يوجد جواب واحد لكل تلك التساؤلات، ونادرًا ما يختار العملاء ترك الخدمة بناءً على قرارات شخصية، إذ يرغب العملاء بالعثور على أفضل منتج يلائمهم أو يلائم عملهم التجاري، فقط لا غير، فعندما يقرر العميل التخلي عن خدمتك، فلن يشترط أن يكون القرار الذي اتخذه قرارًا نهائيًا. من المفيد امتلاك استراتيجية ثابتة لكسب واستعادة العملاء المفقودين، وتشير استراتيجية استعادة العملاء إلى خطة تسويقية مدروسة تمكنك من استعادة العملاء الذين تخلوا عن خدماتك، والمحافظة على التعامل التجاري معهم، وبالتالي إبقاء معدل إعراض العملاء منخفضًا، حيث يكبح إعراض العملاء نمو عملك التجاري، وستكون التكلفة أعلى من ناحية الدخل الصافي لمشروعك، لأن تكلفة اقتناء العملاء (تكلفة الاستحواذ على العميل) أعلى من تكلفة الاحتفاظ بهم. تتيح لك هذه المقالة إمكانية التعرّف على طرق استعادة العملاء المفقودين. متى تهتم باستعادة العملاء المفقودين تساعدك حملات واستراتيجيات استعادة العملاء في تجديد نشاط العملاء المفقودين أو استعادتهم، وتحسّن القيمة الدائمة للعميل، كما تُعَد استعادة العملاء عاملًا شديد الأهمية في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء، حيث تفقد أفضل عمليات الاقتناء جدواها إن فشلت في الاحتفاظ بالعملاء بعد أول عملية بيع. تبدأ استراتيجية استعادة العملاء بفهم حاجات هؤلاء العملاء، حيث لا تستحق استعادة العملاء المفقودين أي جهد إذا لم تستطع تغيير الظروف التي أدت إلى التخلي عن خدماتك أساسًا. أضف إلى ذلك أن العملاء المفقودين يستجيبون جيدًا للشركة التي تستمع إلى مشاكلهم وتعترف بالسبب وراء تركهم للخدمة، ثم تحاول اتخاذ خطوات للتعرّف على المشكلة ومناقشتها، وتحسين تجربة العميل. 3 عوامل عليك أخذها بالحسبان لاستعادة العملاء المناسبين حالما تتعرّف على الأسباب التي دفعت العميل إلى التوقف عن استخدام منتجاتك أو خدماتك، فبإمكانك اختلاق خطةٍ استراتيجية لاستعادة العملاء المفقودين مجددًا، ويؤدي تنفيذ استراتيجية صحيحة وفعّالة إلى استعادة انتباه العملاء الذين استغنوا عن خدماتك، وقد يدفعهم هذا إلى الاشتراك مجددًا، وإليك هذه العوامل الثلاث التي ثبتت فعاليتها في استعادة العملاء المناسبين. 1. قسم العملاء بناء على أسباب التخلي عن خدماتك أو منتجاتك يساعد تحليل إعراض العميل في اكتشاف الأدلة والأسباب التي دفعت العملاء إلى التوقف عن استخدام منتجك أو خدمتك، ويكشف لك الاتجاه السائد لتحسين معدل الاحتفاظ بالعميل، ولسوء الحظ، من السهل ضياع واختلاط اتجاهات بعض العملاء خلال التحليل الكلي تزامنًا مع نمو قاعدة المستخدمين. لتجنب ذلك، قسّم العملاء إلى مجموعات وفق صفات وخصائص مميزة، وحللّ إعراض تلك المجموعات لتفادي فقدان عملاء مشابهين، ومن السهل اتخاذ خطوات لمواجهة المشاكل حالما تعرف السبب الذي دفع العملاء إلى التخلي عن خدمتك، وحينها تتمكن من إعادة إشراك العملاء واستعادتهم. 2. طبق ردود العملاء في مجال تطوير المنتجات ردود العملاء قيمة جدًا، وتشكّل مصدرًا ضخمًا لضمان توجيه الابتكار الإنتاجي بما يتماشى مع حاجات العملاء الحالية والمستقبلية، كما توفّر بيانات العملاء تحليلًا كاملًا عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، وتساعدك على تعلّم نقاط القوة والضعف. يساعد الإصغاء إلى العملاء في فهم توقعاتهم، وفهم الأسباب التي تدفعهم إلى التوقف عن استخدام منتجك أو خدمتك، مما يدفعك إلى تحسين الخدمات التي تقدمها، وتوفّر عليك العملية وقتًا وموارد بإمكانك استغلالها في تحسين المنتجات والمزايا غير المُرضِية مثلًا. 3. استخدم بيانات سلوك المستهلك لتصميم ووضع استراتيجية استعادة العملاء تشير بيانات سلوك العميل إلى المعلومات التي تكسبها من السلوك الإعلاني باستخدام أدوات وطرق جمع بيانات مختلفة، مثل تتبّع سلوك المستهلك على الشبكة، والاستبيانات والمقابلات ومجموعات التركيز ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وبيانات الاشتراك، حيث تعطيك تلك الأدوات لمحةً عن كيفية تفاعل عملائك مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. يساعد تحليل بيانات سلوك العميل في فهم ماهية المتغيرات التي تؤثر على جمهورك، وكيفية تأثيرها كذلك، مما يمكّنك من التعرف على الأنماط السلوكية بهدف تصميم استراتيجية احتفاظ واستعادة قوية وثابتة. بإمكانك كذلك استخدام تحليل الحداثة والتكرار والقيم النقدية RFM لتمييز مجموعات سلوك العميل المتمايزة عن بعضها، ومساعدتك في تحديد استراتيجية الاستعادة الملائمة وتطبيقها عبر التعرّف على أفضل العملاء، أو أولئك الذين يسهمون في زيادة معدل الإعراض عن خدماتك. استراتيجيات استعادة العملاء التي تعزز معدل الاحتفاظ بالعملاء بعد التعرّف على نوع العملاء المناسب لاسترجاعهم والأسباب التي دفعتهم إلى التخلي عن خدمتك أساسًا، بإمكانك تنفيذ استراتيجية استرجاع هؤلاء العملاء، فهدفك هو إظهار قِيَم شركتك وإثبات مصداقيتها، واستعادة العلاقة مع العميل وإقناعه بالعودة مجددًا، وبإمكان الاستراتيجيات التالية مساعدتك في عملية استرجاع العملاء. تقديم مستويات سعرية مختلفة لجذب اهتمام مجموعات مختلفة من العملاء تشير استراتيجية مستوى التسعير إلى تقديم منتجات أو خدمات متشابهة، لكن بأسعار مختلفة أو فريدة لمجموعات مختلفة من العملاء، وتساهم هذه الاستراتيجية في زيادة الربح والإيرادات الكلية، وتظهر فائدتها خصوصًا في الصناعات الخدمية ذات هياكل التكلفة الثابتة المرتفعة. لماذا تنجح هذه الاستراتيجية لنفترض أن تكلفة أحد المنتجات هي 20 دولارًا، قد يجد بعض العملاء السعر مرتفعًا جدًا، بينما يقبل عملاء آخرون بدفع المزيد، وهكذا يخسر العمل التجاري أموالًا من العملاء الذين يرفضون شراء المنتج أو الخدمة مقابل 20 دولارًا، ويخسر أموال العملاء الجاهزين لدفع المزيد كذلك، لذا يجب تقسيم السعر إلى مستويات مختلفة، ولنقل إلى 15 و20 و25 دولارًا، بحيث يتمكن المنتج أو الخدمة من جذب مجموعات مختلفة من العملاء. بإمكانك تقسيم العملاء بناءً على أسباب أخرى، مثل حجم المنتج أو الخدمة، وزمن الشراء والخدمات المعروضة والموقع الجغرافي كذلك، كما تساهم استراتيجية تسعير الاشتراك في وضع مستويات سعرية مختلفة. استخدم حملات إعادة الاستهداف بناء على سبب إعراض العملاء تتيح حملات إعادة الاستهداف للشركات استهدافَ عمليات بيع معينة، أو استهداف الزوار إلى الموقع، أو استهداف العملاء المفقودين (مثل الحالة التي ندرسها) من خلال إعلانات مخصصة أو رسائل بريد إلكتروني شخصية لإقناع العملاء بالعدول عن قرارهم، وبعد التعرف على العملاء المناسبين بهدف استعادتهم، والأسباب التي دفعتهم إلى التخلي عن الخدمة، عندها بإمكانك استخدام المعلومات التي جمعتها لتطوير حملة إعادة استهداف ملائمة، لذا ذكّر العملاء بقيمة عملك من خلال المعلومات المتعلقة بالتحديثات أو المزايا والمنتجات الجديدة التي تحقق أفضل ملاءمة لحاجات العملاء. بناء الثقة بالعلامة التجارية باستخدام الدليل الاجتماعي عبر وسائل التواصل الاجتماعي الدليل الاجتماعي هو طريقة مهمة وفعالة تجعل عملك التجاري أكثر موثوقيةً، وتبني ثقة العملاء بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها، حيث يمنح الدليل الاجتماعي للعملاء تحفيزًا عاطفيًا قويًا، ويؤثر بشدة على ردودهم واستجابتهم للعلامة التجارية أو المنتجات المعينة التي توفرها. إليك مجموعةً من الطرق حول استخدام الدليل الاجتماعي على وسائل التواصل الاجتماعي، بهدف بناء مصداقية علامتك التجارية واستعادة العملاء المفقودين: الاطلاع على آخر المراجعات والتقييمات والشهادات والدراسات المتعلقة بعلامتك التجارية. تشجيع ورعاية الجمعيات الصناعية البارزة. تقديم محتوى تثقيفي وموثوق. الاستفادة من سفراء العلامات التجارية والمؤثرين والعلاقات مع خبراء الصناعة لتعزيز منتجاتك أو خدماتك. 4. أبق العملاء على اطلاع بمنتجاتك أو خدماتك استخدم الإشعارات المنبثقة المستهدفة والتسويق النصّي ورسائل البريد الإلكتروني الشخصية لإرسال إعلانات جديدة إلى العملاء المفقودين، تتحدث فيها عن منتجاتك وخدماتك وعروضك والمكافآت التي بإمكانهم كسبها، وتحدث بالتفصيل عن المحتوى الذي ترغب بإيصاله في رسالتك، وفصّله بما يتناسب مع قسم محدد من قاعدة العملاء المستهدفين، حيث تظهر سبل التواصل السابقة مدى تقديرك للعملاء الحاليين والمفقودين والمحتملين، ومدى تقدير تعاملك التجاري معهم. 5. عروض إعادة الإشراك المستهدفة يعلم العملاء المفقودون ماهية علامتك التجارية والمنتجات التي تقدمها، وسبق لهم الاهتمام بما يمكنك تقديمه أو فعله، لذا كلّ ما تحتاج إليه في بعض الأحيان هو دفعة بسيطة لاسترجاع هؤلاء العملاء، ومنحهم تلك الدفعة عبر إرسال عروض إعادة إشراك مستهدفة وعائدات ترويجية كالتالي: قدّم هدايا مجانيةً. اطرح مزايا ومنتجات وخدمات جديدةً. اعرض صفقات على العملاء. ارعَ المسابقات. كيفية الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء على مدى فترة زمنية محددة، وتمتد هذه الفترة لتشمل كامل تجربة العميل، منذ لحظة الشراء وحتى التنشيط، حيث يساهم الاحتفاظ بالعملاء في تحسين العائد على الاستثمار وتحويل المزيد من المبيعات، بالإضافة إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل، وتخفيض الإنفاق على اقتناء العملاء، وبالتالي كسب المزيد من الإحالات، وهناك أدوات تساعدك على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل. اكتسب ولاء العميل منذ لحظة المبيع يشير ولاء العميل إلى رغبته بالعودة مجددًا إلى شركتك لإجراء المعاملات التجارية، بسبب التجربة الاستثنائية والسعيدة التي حظي بها عند التعامل مع علامتك التجارية، ويبدأ ولاء العميل منذ لحظة المبيع، لذا عليك تنمية هذا الولاء ورعايته مدى الحياة كي تتجنب خسارة العملاء. اجعل تهيئة العملاء الجدد أولوية بهدف تنشيطهم هناك رابط مباشر بين تهيئة العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل، لذا تُعَد تهيئة العميل مرحلةً بالغة الأهمية. وعليه، اضمن توفير تجربة إيجابية تتجاوز توقعات العملاء، وساعدهم في التعرّف على التفاصيل الدقيقة لمنتجاتك، وأظهِر للعميل الأسباب التي تجعل الحلول والخدمات التي تقدمها قَيِّمةً ومميزةً موازنةً بما يقدمه المنافسون، وافعل ما بوسعك لتحقيق أهداف العميل والنجاح في هذه المهمة، وهكذا تكسب ولاء العملاء، وإمكانية التعامل معهم على المدى الطويل. تتبع سلوك العملاء واجمع ردودهم عبر التحليل الأترابي يشير التحليل الأترابي إلى إحدى أنواع التحليلات السلوكية، والتي تعتمد على مجموعة من المستخدمين (أو العملاء) بناءً على سمات مشتركة بهدف فهم وتتبع أفعالهم، ويتيح لك التحليل الأترابي إمكانية تخفيض معدّل إعراض العملاء وزيادة الإيرادات، وتُعَد تلك المعلومات شديدة الأهمية عند إعادة إشراك العملاء المفقودين. أسئلة شائعة عن العملاء المفقودين كيف أستعيد العملاء المفقودين ابدأ بتحليل البيانات وردود العملاء إن كانت متاحةً، إذ من الضروري جدًا ضمان فهم أنماط سلوك العملاء وحاجاتهم وأسباب رحيلهم، وبناءً على المعلومات التي جمعتها، بإمكانك تحديد أفضل طريقة لإعادة التواصل مع العملاء وتسعير الخدمات وتصميم حملات إعادة الاستهداف والدليل الاجتماعي بهدف بناء علامة تجارية موثوقة، أو إصدار إعلانات جديدة أو عروض إعادة الإشراك المستهدفة، ومن المهم امتلاك استراتيجية استعادة مُثبَتة، وحملةٍ لإعادة إشراك العملاء الخاملين والمفقودين. كيف أستجيب للعملاء الذين يودون إلغاء الخدمة اجعل عملية رحيل العميل بسيطةً وواضحةً لتحافظ على مصداقيتك، لذا عامِل هؤلاء العملاء باحترام وتفهّم، واشكرهم على التعامل معك، واسأل دائمًا عن ردودهم، واضمن بقاء الباب مفتوحًا كي تتمكن من استعادتهم في وقتٍ لاحق. ما الذي يجب أخذه بالحسبان في تسلسل رحيل العملاء يشمل التسلسل الجيّد لرحيل العملاء، إيجاد طريقةٍ سهلة للتعبير عن رغبة العميل بإلغاء الاشتراك، وعمليةً سريعةً لجمع المعلومات حول أسباب إلغاء الاشتراك، لذا عليك بالخطوات التالية: اعرض خيار إيقاف الاشتراك أو إيقاف الاشتراك لمدة شهر. استفد من عروض الإنقاذ، مثل خصم تكلفة الاشتراك بالخطط الأطول أجلًا. طبّق حملات استعادة العملاء، واعرض حلولًا مبنيةً على أسباب إلغاء الخدمة. ما هي المدة الزمنية التي يجب انتظارها حتى أتواصل مجددا مع العملاء المفقودين تجدر بك إعادة التواصل مع العملاء المفقودين حالما تمتلك عروضًا جديدةً، أو معلومات جديدةً قد يحتاجها هؤلاء، أو بإمكانك إعادة التواصل معهم قبل إقامة حدث معيّن لإثارتهم وتحفيزهم، مثل التصريحات والتقارير الصحفية، أو إطلاق منتج جديد، أو تصميم جديد لموقع الويب، أو الفعاليات الصناعية. ترجمة -وبتصرف- للمقال How to win back customers the smart way لفريق موقع Profitwell. اقرأ أيضًا كيف تحافظ على عملائك عبر تحسين تفاعلهم مع منتجاتك أفضل الطرق التي يمكن اتباعها لتحقيق سعادة العملاء الدليل الكامل لقياس رضا العملاء
  6. تُعَد التمارين الرياضية علاجًا لكافة مشاكل الحياة، من الإكتئاب إلى فقدان الذاكرة، وصولًا إلى الوقاية من ألزهايمر وباركنسون وغيرها من الأمراض، وتُعَد معرفتنا العلمية حول ما تقدمه التمارين الرياضية لأجسادنا وأدمغتنا ضئيلةً جدًا. ربما يحدّث البعض نفسه قائلًا: "نعم، هذا معروف، حيث يشعرني الإندورفين بالتحسن، لذا عليّ أداء التمارين، أليس كذلك؟"، لكن هل بحثنا جيدًا عن العلاقة بين التمارين الرياضية وطريقة تأثيرها علينا؟ وانطلاقًا مما كتبه الكاتب جول كاسغوين، سنناقش اليوم تأثير التمارين الرياضية على صحتنا. ما الذي يحفز أدمغتنا على الشعور بالسعادة عندما نؤدي التمارين الرياضية؟ يعلم أغلبنا ماذا يحدث لجسدنا عندما نمارس التمارين الرياضية، حيث تسهم التمارين في بناء كتلة عضلية أو تحسين قوتنا الجسدية، وهذا ما يفسّر سهولة النشاطات اليومية، مثل صعود الأدراج بعد ممارسة التمارين بانتظام، ولكننا لا نعرف تأثير التمارين الرياضية على دماغنا ومزاجنا بدقة. فعندما نقول إن التمارين تحرر هرمون الإندورفين، لا نعلم تمامًا كيف يحدث ذلك، لذا إليكم آلية تأثير التمارين الرياضية. إن بدأت بممارسة التمارين الرياضية، فسيفهم دماغك هذه النشاطات على أنها فترة من الإجهاد، وبالتزامن مع ارتفاع معدل ضربات القلب، سيتعامل الدماغ مع الوضع وكأنك تقاتل عدوًا أو تحاول النجاة بحياتك. بهدف حماية نفسك ودماغك من التوتر والإجهاد، يطلق دماغك بروتينًا يُدعى عامل التغذية العصبية المستمد من الدماغ أو BDNF، ويحوي هذا البروتين عنصرًا مسؤولًا عن حماية وترميم عصبونات الذاكرة، فيعمل مثل مفتاح إعادة الضبط، وغالبًا ما تكون الآلية السابقة سبب شعورنا بالارتياح بعد أداء التمارين، وازدياد قدرتنا على التركيز وشعورنا بالسعادة في نهاية المطاف. في الآن ذاته، يُطلق الإندورفين في دماغنا كذلك، وهو هرمون يعمل على محاربة التوتر والإجهاد، والهدف الرئيس من الإندورفين وفق الباحث (ماكغوفن)، هو التالي: تجري الكثير من التفاعلات داخل دماغنا إجمالًا، وغالبًا ما تكون تلك التفاعلات أكثر نشاطًا عند أداء التمارين موازنةً بحالات أخرى، مثل الجلوس أو التركيز عقليًا على أمر ما. لذا، يُعَد كلّ من عامل التغذية العصبية المستمد من الدماغ والإندورفين سببين وراء شعورنا الجيد، ولكن هناك أمرًا مخيفًا نوعًا ما، وهو امتلاكهما لتأثير مشابه لمواد أخرى تسبب سلوكًا إدمانيًا، مثل المورفين والهيروين والنيكوتين، لكن الفارق الوحيد هو أنهما مفيدان لصحتنا وليس العكس. مفتاح تحقيق السعادة القصوى من خلال التمارين الرياضية لا تركز على أداء المزيد بل على توقيت التمارين. وصلنا الآن إلى القسم المثير للاهتمام، فقد بِتنا نعلم الأسس الجوهرية وراء شعورنا بالسعادة بعد أداء التمارين، والتفاعلات التي تجري في خلايا دماغنا، وما يهمنا الآن هو معرفة كيفية إطلاق هذه الآلية بأفضل السبل وأكثرها استدامةً. ألقت دراسة حديثة، أجرتها جامعة ولاية بنسلفانيا، الضوء على تلك القضية، وجاءت النتائج مفاجئةً جدًا، حيث وجد الباحثون أن تحسين إنتاجية المرء وشعوره بالسعادة، في أي يوم من أيام العمل، يرتبط بأداء التمارين الرياضية في ذاك اليوم بالتحديد، ولا يعتمد كثيرًا على أداء التمارين الرياضية بانتظام ولمدة طويلة: ألّفت غريتشن رينولدز، الكاتبة الأكثر مبيعًا في جريدة نيويورك تايمز، كتابًا كاملًا عن هذا الموضوع بعنوان الدقائق العشرون الأولى، حيث لا يتوجب عليك أن تصبح رياضيًا محترفًا حتى تحقق أقصى مستويات السعادة والفوائد المهمة لصحتك، بل على العكس، تحتاج إلى كمية قليلة جدًا من التمارين حتى تصل إلى مستوى السعادة والإنتاجية في كل يوم من أيام حياتك. استرح ولا تقلق من التمارين الرياضية الشاقة التي ستؤديها، فما عليك فعله هو التركيز لمدة 20 دقيقةً حتى تحصل على السعادة القصوى في كل يوم. كيف تنمي عادة أداء التمارين الرياضية بانتظام مما لا شك فيه أن الشروع بأداء التمارين الرياضية بانتظام أو يوميًا ليس بالأمر السهل، وعلى أي حال، ستحتاج إلى التركيز كي تتمكن من جعل ممارسة تلك التمارين عادةً يوميةً، والأهم هو إدراكك أن ممارسة التمارين الرياضية عادة أساسية أو مركزية، وذلك وفقًا للكاتب تشارلز دويغ من صحيفة نيويورك تايمز وكتابه الأكثر مبيعًا قوة العادات: لماذا نعمل ما نعمله في الحياة الشخصية والعملية The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business، ويعني ما سبق أن ممارسة التمارين الرياضية يوميًا لا تمهّد طريقنا نحو السعادة فحسب، بل تساعدنا على النمو في مختلف مجالات حياتنا. كتب جول في المنشورات الأخيرة عن القوة التي تكسبنا إياها التمارين اليومية لمواجهة ظروف الحياة اليومية، وفي الوقت ذاته، يتبع جول القواعد السابقة بدقة، ويمارس تمارينه الرياضية اليومية منذ بداية يومه، حيث يقول: تحدث جول كثيرًا عن عادة التمارين التي دأب على ممارستها، وإليكم بعض الأمور المهمة كي تقوموا بها بهدف تحقيق النجاح والاستمتاع بأداء التمارين اليومية: ضع ملابس النادي الرياضي فوق المنبه أو هاتفك عندما تخلد إلى النوم. قد يبدو هذا التكنيك بسيطًا، لكن تأثيره بالغ الأهمية، فإذا جهّزت كل أمورك استعدادًا للذهاب إلى النادي قبل موعد النوم، ووضعت ساعة المنبه أسفل ملابس النادي، فلن تجد صعوبةً في إقناع نفسك بارتداء تلك الملابس والذهاب إلى النادي عندما تستيقظ صباحًا. تتبع التمارين التي تؤديها وسجّل أداءك بعدما تنتهي من كل تمرين، فمفتاح النجاح -عندما تحاول ممارسة التمارين الرياضية بانتظام- هو جعل هذه التمارين عادةً أساسيةً، وكي تحقق ذلك، عليك إيجاد جائزة لتحفيز نفسك، وبالتالي ستتذكر تلك المشاعر الجيدة والإيجابية التي ستكسبها جراء أداء التمارين. ضع مخططًا سهلًا لأداء التمارين في البداية، ثم ابدأ بمستوى أقل من المخطط له، وإليكم هذا السر الذي اكتشفه جول: عندما بدأ ممارسة التمارين الرياضية، أدى 3 جلسات خلال الأسبوع، مدة كل واحدة منها 5 دقائق. قد ترى أن هذه المهمة سهلة جدًا ولن تعود عليك بالنفع، وهذا هو السر في الحقيقة، فالمهمّة المطلوبة سهلة جدًا وبإمكان أي شخص إنجازها، وهو ما يسهّل عليك تحويل تلك المهمة إلى عادة يومية، لذا إن كنت مبتدئًا، فيجب أن تتراوح مدة جلسة التدريب الواحدة بين 5 إلى 10 دقائق. هناك الكثير من الأفكار الرائعة الأخرى التي بإمكاننا استخراجها من منشور جول حول عادة ممارسة التمارين الرياضية، والتي ستساعدك في خلق عادتك الخاصة، لذا تأكد من الاطلاع عليها، فمن المؤكد أن تكريس وقت ضئيل لممارسة التمارين، سيمكّنك من خلق روتين رائع لممارسة التمارين الرياضية، مما سيجعلك أكثر سعادةً وقدرةً على الإنتاجية والاسترخاء موازنةً بالسابق. معلومة أخيرة وسريعة ستصل إلى أعلى مستوى من السعادة عندما تمارس التمارين الرياضية للمرة الأولى، فأثناء أداء التمارين الرياضية، سيؤدي بروتين عامل التغذية العصبية المستمد من الدماغ وظيفة محسن للمزاج في دماغنا، ويماثل التأثير الذي يخلفه تأثير المخدرات المسببة للإدمان، وفقًا لإحدى الدراسات، لذا ستشعر بأقصى درجات النشوة عندما تبدأ ممارسة التمارين للمرة الأولى: فإذا لم تمارس أي تمارين رياضية في السابق، أو خلال فترة طويلة على الأقل، فستكسب أكبر مقدارٍ من السعادة إن بدأت الآن. ترجمة -وبتصرّف- للمقال What Happens to Our Brains When We Exercise and How It Makes Us Happier لصاحبه Leo Widrich. اقرأ أيضًا سبعة عشر من تمارين التمدد المكتبية التي قد تنقذ حياتك لا تدع العمل الحر (أو الجلوس الطويل) يدمر صحتك كيف تعمل من المنزل وتحافظ على صحتك العقلية والجسدية في نفس الوقت 6 أمور يجب أن تعرفها لتصبح مستقلا سعيدا وذا صحة جيدة العناية بالصحة الجسدية والنفسية للعامل المستقل
  7. يُفترض بفريق خدمة العميل حل المشاكل التي تواجه الشركة، لكن في بعض الأحيان، قد يعمل الفريق على زيادة تلك المشاكل وتدهور الوضع، وإليكم قصصًا حقيقيةً حول أشكال خدمة العميل السيئة، بالإضافة إلى بعض النصائح لتجنبها. 1. التهرب من المسؤولية تنتج أغلب مشاكل العملاء وتجاربهم الكارثية من الشركات التي يتركز اهتمامها على الحصول على المال ولا تتحمل مسؤوليتها عند حصول الأخطاء. رفض شركة أمازون إعادة مبلغ رسوم توصيل باهظة جدًا في إحدى المرات، تأخرت شركة أمازون عن إعادة الرسوم التي دفعتها إحدى السيدات لقاء 3 صناديق من ورق الحمام، والتي بلغت 7000 دولار، واعتمدت الشركة على كونها محقةً من الناحية الفنية (كون أن بائع الطرف الثالث هو مَن فرض رسوم التوصيل الهائلة) كي تتجنب تحمّل المسؤولية، لكنها اضطرت أخيرًا إلى ذلك إثر تعرضها للنقد السلبي في وسائل الإعلام، وتلك إحدى المواقف التي كان باستطاعة الشركة تجنبها. تحمل المسؤولية اجعل وجهة نظر العميل مركز اهتمامك، حيث يجب على العملاء عدم متابعة الترتيبات التجارية التي تجري وراء الكواليس، فإذا بعت خدمةً للعملاء، فعليك تحمّل مسؤولية التجربة التي سيمرّ بها هؤلاء العملاء، ولو أخلاقيًا على أقل تقدير. استخدم أنظمةً لترصّد الأخطاء الخارجية، ولا تنتظر أن يبلغك العملاء بها، بل استخدم التكنولوجيا لكشف الظروف الخارجة عن إرادتك. علّم فريقك كيفية الاعتذار، فإلقاء اللوم على الآخرين لا يحلّ المشكلة، بل يولّد انطباعًا سيئًا لدى العميل. 2. التردد في الاستجابة زمن الاستجابة البطيء هو أحد أكثر أسباب انخفاض معدلات رضا العملاء شيوعًا، وقد يؤدي مرور الوقت إلى خلق أزمات كبيرة من مشاكل صغيرة. لا تشعر العميل بالملل اضطر أحد الأشخاص إلى الانتظار 15 ساعةً أثناء إجرائه لمكالمة مع شركة الطيران الأسترالية كانتاس، ولسوء حظه، كانت المدة التي انتظرها على الهاتف أطول بـ 20 دقيقةً من المدة التي تستغرقها الرحلة الجوية من أديلايد الأسترالية إلى نيويورك، وهي الرحلة ذاتها التي كان الرجل يستفسر عنها، وقد أنكرت شركة كانتاس حدوث الأمر، لكن عندما تتعلّق المشكلة بأنظمة الهواتف الآلية، فعلى الأرجح أن الجميع سيصدّق العميل. استعجل زمن خدمتك حاول أن تعيش تجربة العميل يومًا كاملًا كي تختبر جودة الخدمة التي تقدمها من وجهة نظر العملاء، وستتمكن كذلك من اكتشاف السلبيات بسهولة. 3. الفشل في التعامل بمرونة مع العملاء الالتزام الصارم بالسياسات، حتى لو كانت تلك السياسات بلا أي معنى في سياق أحداث معينة، هو علامة تقليدية عن فشل خدمة العملاء وضعفها، وهذه المشكلة شائعة في الشركات الكبرى. قصة المايكروويف المعطل احتاج أحد العملاء إلى إصلاح جهاز المايكروويف 5 مرات خلال 6 أشهر منذ شرائه الجهاز من شركة ويرلبول، ولم تقبل الشركة استبدال الجهاز لأنها لا تعده تالفًا، واستمرّت هذه العملية طويلًا حتى جاءت الانتقادات السلبية من وسائل الإعلام مرةً أخرى، وحُلّت المشكلة. المرونة لأقصى الحدود اجعل سياسات الشركة أشبه بالدلائل الإرشادية بدلًا من تحويلها إلى قواعد صارمة. فوّض فريق الخطوط الأمامية وامنحه السلطة لأداء ما هو مطلوب، وادعم القرارات التي يتخذها الفريق. 4. التصاميم الخادعة قد تحدث أسوأ تجارب خدمة العميل بدون أن يتدخل فريق خدمة العميل أساسًا، حيث يبحث مصممو ومديرو المنتجات عن سبلٍ لاستِسراع النمو (هكر النمو) بهدف تلبية معايير مؤشرات الأداء الأساسية، وقد يميلون إلى خداع العملاء بهدف أداء أمور قد لا يؤدونها طوعًا. تصميم لينكد إن المظلم تجاوزت شبكة لينكد إن الحدود عندما طرحت أنماط التصميم المظلمة، حيث أدى هذا التصميم إلى ضغط زرّ مخفي يرسل بريدًا إلكترونيًا لأصدقائك كي ينضموا لشبكة لينكد إن، ويبدو أن آلاف الأشخاص عانوا من هذه المشكلة. احرص على الشفافية أسقط القيم الجوهرية الخاصة بشركتك على أرض الواقع، واجعلها جزءًا من القرارات التجارية التي تتخذها، فإن كنت تدعي انتهاج مبدأ مركزية العميل، فعليك اختبار تصاميم منتجاتك بناءً على هذه النقطة، وإذا لم تحدث تلك القيم تغييرًا، فعلى الأرجح أنها ليست قيمًا حقيقيةً. راجع صورة المنتج وأعد النظر فيها كي تتأكد من وصف الخدمة التي تقدمها بوضوح ودقة، واجعل مراجعتها مهمة فريق الدعم كذلك، وعندها سيتمكن الفريق من التنبؤ ببعض النقاط المبهمة بالنسبة للعملاء. 5. استبدال موظفي المساعدة بأنظمة الرد والمساعدة الآلية عندما تبحث عن المساعدة أو المختصين، ستخوض تجربةً مذهلةً إن عثرت على شخص يهتم حقًا بالمشكلة التي تواجهها، لكن الواقع ليس كذلك، ويبدو أن على العملاء البحث طويلًا عن هؤلاء الأشخاص، وتُعَد مشكلة التحدث إلى الآخرين وطلب المساعدة البشرية مشكلةً شائعةً جدًا، لدرجة أن شركة GetHuman وُجدت خصوصًا كي تقدّم العون للعملاء في إيجاد مساعدين بشريين. اختفاء الموظفين اضطرت إحدى السيدات إلى نشر شكواها على الإنترنت بعد إحباط كبير، فكل ما طلبته هو إمكانية الوصول إلى مساعد بشري لدى شركة تلسترا، والتحدث إليه عن المشكلة التي تواجهها، والتي لم يستطع نظام الرد الآلي حلّها. كن على اتصال مع العملاء استثمر في خدمة العملاء، فإذا كانت اتصالات العملاء مهمةً حقًا، فاستثمر جزءًا من أرباحك، وادفع أجور موظفٍ حقيقي للرد على اتصالات العملاء. امنح العميل موارد خدمة ذاتية أفضل، حيث يفضّل الكثير من الناس تجنب الاتصال أساسًا إذا استطاعوا معرفة وحلّ المشكلة التي يواجهونها بأنفسهم. حسّن جهات الاتصال والاستعلام كي ترشد العميل وتمكّنه من الحصول على أفضل أشكال المساعدة. 6. بوتات الدردشة المخادعة من المحبط ألا نستطيع التواصل مع مساعد بشري، لكن تخيّل الحديث إلى برنامج آلي (بوت) يكرر نفس الكلام، حيث يواجه الناس مشاكل كثيرةً مع تلك البرامج الآلية، كعدم القدرة على المساعدة أو عدم الفهم، حيث تزعج البوتات السيئة المشترين. روبوتات الدردشة التي لا تتقن مهنتها تكمن المشكلة في روبوتات الدردشة التي يبدو أنها تحاول توفير المساعدة، لكنها تفشل تمامًا في تقديمها، مثل بوت Flowxo في الصورة أدناه. قدم الخدمة التي تحلم أن يقدمها روبوت الدردشة حاول العثور على بدائل لبرامج البوت، بإمكانها تلبية أهداف خدمة العملاء. استخدم روبوتات الدردشة في مواقف يطرح فيها العميل مجموعةً محدودةً من الأسئلة، مثل طلب قائمة الطعام. الجأ إلى الذكاء الاصطناعي كي تحسّن ذكاء وسرعة استجابة فريق الدعم البشري. 7. إجبار العملاء على الاتصال على عكس ما ذكرناه في الحالة السابقة، تتضمن خدمة العملاء السيئة إجبارهم على الاتصال بهدف تعديل حساباتهم واشتراكاتهم أو إلغائها نهائيًا. فلمَ الاتصال بالشركة إن كان باستطاعتنا أداء العملية على شبكة الإنترنت؟ أمثلة لجأ أحد الأشخاص إلى تويتر لنشر طلب إلغاء حسابه لدى شركة Baremetrics بعدما أخبرته الشركة بضرورة الاتصال هاتفيًا بأحد موظفيها لإلغاء الحساب، وأن العملية لا تتم إلا بهذه الطريقة، وقد ذكرت الشركة بعض الأسباب التي تجعل هذه العملية ضروريةً، والغريب هو مدى سهولة تسجيل حساب جديد موازنةً بصعوبة حذف الحساب. في أستراليا كذلك، قدمت مجموعة ذا تشيسر The Chaser الساخرة خدمة إلغاء اشتراكات العملاء من صحف روبرت مردوخ، لتجنّب العملاء خوض تلك العملية المرهقة والمملة. تحاشى إجبار العملاء على الاتصال احترم وقت وطاقة عملائك، فإذا كان باستطاعتهم إنشاء حساب جديد على شبكة الإنترنت، فيجب أن يتمكنوا من إلغاء الحساب على الشبكة كذلك. اجعل عملية إلغاء الحساب أو الاشتراك فوريةً، لكن اترك متسعًا من الوقت كي تتمكن لاحقًا من توفير عرض جديد قد يرجع هؤلاء العملاء إلى شركتك. 8. التحدث بلا احترام يشمل العمل في خدمة العملاء في بعض الأحيان، قبول سلوكيات مزعجة من عملاء غاضبين، والرد على هذا السلوك بلطف، لكن في بعض الأحيان، يأتي الردّ العنيف من موظفي خدمة العملاء أنفسهم. مناداة العملاء بألفاظ غير مهذبة اضطرت شركة كومكاست Comcast في عام 2015 إلى الاعتذار عن سلوك أحد موظفيها، بعدما غيّر اسم حساب أحد العملاء من ريكاردو براون إلى الأحمق براون. كبح المعاملة الفجة عامل موظفي خدمة العملاء بطريقة حسنة حتى يتمكنوا من امتلاك الطاقة العاطفية اللازمة، وبالتالي اتخاذ قرارات حكيمة وأكثر تعاطفًا مع العملاء. لا تدع العملاء يسيئون إلى موظفي فريقك بدون أي عواقب. استخدم تقنيات ضمان الجودة كي تتعرّف على المشاكل التأهيلية أو السلوكية قبل وصول الأمور إلى هذا المستوى. 9. الإصغاء الخامل تتمحور إحدى أشكال خدمات العملاء السيئة حول تلقي الموظف تعليمات العميل، وتنفيذ ما يُطلب منه حرفيًا بدون إعمالٍ للعقل أو اعتبارٍ لفحوى طلب العميل، ويندرج هذا السلوك تحت ذريعة "صحيحٌ من الناحية الفنية". مثال عن فشل الموظفين في الإصغاء أبرز صور هذا النوع السيئ من خدمة العملاء هو طلب تزيين قالب حلوى، فلا يكترث المسؤول عن تزيينه بالعبارة التي تريد طباعتها، أو يأخذ بكل كلمة تنطقها حرفيًا، فتكون النتيجة كارثيةً. وصفة لقراءة العملاء بصورة أفضل امنح فريقك الوقت الكافي لطرح الأسئلة بهدف فهم الموضوع بدلًا من التسرّع في إنجاز العمل. علّم فريقك كيفية القراءة التحليلية. كافئ الموظفين الذين يطبقون المنطق وحسن إدراك رغبات العملاء. 10. إغفال السياق لو كنت تنتظر دورك في مكالمة هاتفية مع الشركة بسبب تعطل موقعها الإلكتروني وبحاجة إلى مساعدة، فآخر ما تود سماعه هو صوت مسجّل يظهر كلّ 30 ثانيةً، ويقول لك: "جرّب استخدام موقعنا!"، حيث يُعَد سياق الأحداث مهمًا في التعامل مع العملاء، ففي أوضاع ومواقف معينة، قد تتحوّل تلك الإجابة المنطقية إلى إجابة بغيضة جدًا. روبوت دردشة بنك أمريكا في عام 2013، نشر أحد الفنانين اعتراضًا على سلوك بنك أمريكا، وذلك على صفحته الشخصية على تويتر، فأضاف روبوت الدردشة تعليقات لا معنى لها بهدف توفير المساعدة لصاحب الحساب، وقد تقول إن هذا مجرد برنامج، لكن في الحقيقة، ستجد أن الكثير من الموظفين الحقيقيين غير قادرين على الخروج عن النص، حتى لو طرأ ظرف جديد. اهتم بالبيئة المحيطة بك إن كنت تستخدم روبوتات الدردشة، فلا تجعلها تبدو مثل البشر الحقيقيين. كن حذرًا من كتابة إجابات محدودة بشدة لخدمة العملاء، واسمح بقليل من المحاكمة البشرية. 11. رفض خفض التصعيد يرتكب الجميع أخطاءً، أو يُساء فهمهم، أو يخيبون آمال الآخرين، لكن عندما تحدث الأمور السيئة، فأفضل ما تفعله هو التوقف عن الحديث عنها والتدقيق فيها، وإلا جعلت الوضع أسوأ. مثال: تلقى أحد الفنادق في أستراليا مراجعةً سيئةً على شبكة الإنترنت، وبدلًا من التعاون مع العميل لفهم المشكلة وحلّها، قرر أصحاب الفندق فرض غرامة على العميل قدرها 50 دولارًا، وقد جذب هذا الأمر اهتمام وسائل الإعلام بلا شك، وانتهى الأمر بإعادة الأموال للعميل، وتضرر سمعة الفندق بما يفوق الضرر الذي أحدثه نقد العميل ومراجعته. افهم المشكلة: إن شعرت بالانزعاج، لا تستجب فوريًا، بل تنفّس وحاول الهدوء. خطط مسبقًا للتعامل مع النقد السلبي والمراجعات السيئة، وحاول تذكر تلك الخطط في خضمّ الأزمات. أكثر خدمات العميل سوء هي الخدمة الباهتة والضعيفة إن كنت تقرأ هذه المقالة، فعلى الأرجح أن خدمة العميل التي تقدمها ليست بهذا السوء، وإلّا سمعنا عنها في الأخبار، وعلى أي حال، تدفعنا قراءة إخفاقات الآخرين إلى الشعور بالطمأنينة والرضى. لكن في الحقيقة، لا تتطلب خسارة العمل التجاري خطأً كارثيًا، فإن تُركت تلك الأخطاء الصغيرة في خدمة العميل بدون حلّ، فستُبعد وتصدّ الكثير من العملاء الذين كان بالإمكان كسبهم وإسعادهم، لذا انتبه إلى كافة تلك الإشارات الصغيرة التي تخبرك أن الأمور ليست على ما يرام. راقب معدلات رضا العملاء وزمن الاستجابة، والمنشورات التي يُذكر فيها حساب شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي، فتلك طرق أرخص وأكثر فعاليةً لتصحيح المسار قبل أن تتحوّل تلك المشاكل الصغيرة إلى كوارث كبيرة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 11 Types of Bad Customer Service and How To Avoid Them لصاحبها Mathew Patterson. اقرأ أيضًا 5 مهارات أساسية لخدمة العملاء (وكيفية تطوير هذه المهارات) مجموعة استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء على كل مالك شركة صغيرة معرفتها
  8. يمتلك مديرو المنتجات معرفةً هائلة، وإمكانية وصول إلى مختلف أقسام الشركة وأصحاب المصلحة. ولهذا السبب، يمتلك هؤلاء قدرةً مثاليةً على خلق ثقافة مكان العمل التي تمنع حصول اﻷعباء التقنيّة، أو تتجاوب معه في حال حدوثه. إليك بعض الاستراتيجيات التي تُساعدك على مواجهة اﻷعباء التقنيّة. وفق استبيان مدير المنتج عام 2019، والذي أعدّته شركة غارتنر لخدمات الأبحاث والاستشارات، وُجد أن نسبة عمليات إطلاق المنتجات التي تحدث في الموعد المحدّد تبلغ 55% فقط، وهذه معلومة مهمة، لأن مدير المنتج الذي يتمكّن من إطلاق منتجه في الموعد المحدّد يمتلك قدرةً أكبر على الالتزام بالأهداف الداخلية خلال عامٍ واحدٍ من تاريخ الإطلاق؛ أما بخصوص عمليات إطلاق المنتج المتأخّرة، والتي تبلغ نسبتها 45% وفق الدراسة، فقد تَبيّن- أن 20% منها -في المتوسط- تفشل في الالتزام بأهدافها الداخليّة. يرجع الفشل في إطلاق المنتج في الموعد المحدّد إلى عددٍ من العوامل، منها غياب عمليات الإطلاق الرسميّة وتأخيراتٌ في عملية تطوير المنتج -مثل وجود أخطاءٍ برمجيّة والفشل في تلبيّة متطلبات العميل-، بالإضافة إلى وجود مشاكلَ في جودة المنتج أو التوريد، حيث أن اﻷعباء التقنيّة هي أحد الأسباب التي تُؤدّي إلى تأخير الإطلاق أيضًا، بالتالي تحبط اﻷعباء التقنية المطوّرين، وتسبّب سيلًا من المشكلات الأخرى، مثل الأخطاء التي لم يتم تصحيحها، والتي تُؤدّي إلى إحباط العميل، ولهذا، سيترك العملاء حينها مراجعاتٍ سلبيةٍ عن المنتجات، والتي تُؤدّي بدورها إلى بروز تحدّياتٍ أمام فريق التسويق، وتُؤخّر التقنيّة المعماريّة غير المستقرّة إطلاق الميزات الجديدة، وتتأثّر دورات المبيعات أيضًا، فيبدأ المستثمرون والإدارة العليا بطرح الأسئلة. يلعب مدير المنتجات دورًا محوريًا في تسهيل نجاح المنتج؛ فهو مسؤولٌ عن الرؤية والميزات ووضع الاستراتيجيّة وإطلاق المنتج وحالة السوق والمنافسين ووضع خارطة الطريق، إذ أن عمل مدير المنتج يتقاطع مع أقسام الهندسة والمبيعات والدعم والتسويق، فهو صاحب المنصب الفريد والمسؤول عن التعرّف على مشكلات اﻷعباء التقنية. إليك سبع استراتيجياتٍ قابلةٍ للتنفيذ، ستُساعدك على تجنُّب حدوث اﻷعباء التقنيّة، ومواجهة هذه المشكلة في حال حدوثها، وتتمثل هذه الاستراتيجات بالآتي: 1. أنشئ تحالفات يشمل منصب مدير المنتج مسؤوليّة تنمية علاقاتٍ قويّةٍ مع العميل التقني المحتمل والرئيس التنفيذي للتقنية CTO، ورؤساء الأقسام الإداريّة الأخرى، حيث وجدت دراسة غارتنر انخفاضًا في معدّلات فشل المنتجات لدى 78% من مديري المنتجات الذين عَدّوا التعاون الداخلي في قائمة الوظائف الثلاث الأهم بالنسبة لهم. خذ وقتًا كافيًا للتحدُّث مع قادة التقنية مرارًا، واكتساب فهمٍ مشترك حول مدى اتساع اﻷعباء التقنية التي تُعاني منها الشركة، والالتزام بإصلاح هذه المعضلة، واسأل أعضاء فريق التطوير عمّا إذا كان أحدهم قادرًا على حلّ مشكلات اﻷعباء التقنية (لا يُشترط أن يكون المطور تابعًا إلى فريق الإدارة)، مع تجنّب إلقاء اللوم على أيّ أحد، بل ركّز على النقاط الإيجابية التي ستحصل بعد إصلاح المشكلة، والتي ستعود بالفائدة على المنتج والشركة والعميل. شجّع أيضًا الإدارة على توفير الحوافز لتقليص احتمال حصول اﻷعباء التقنية، مثل منح المطوّرين يومًا كإجازة. 2. مناقشة اﻷعباء التقنية اﻷعباء التقنيّة مشكلةٌ شائعة الانتشار، ويجب أن تتحدّث عنها في كافّة الاجتماعات المخصّصة لمناقشة المنتج، واجعل تلك اﻷعباء عنصرًا قابلًا للتنفيذ، واسْعَ إلى إيجاد تحديثاتٍ باستمرار، وأيضًا تجنّب الظهور بصورة الرقيب المُزعج، وبالتالي اسعَ إلى إدخال المطوّرين في عملية حل المشكلات، ورتّب الأولويات كي تتمكّن من مواجهة اﻷعباء الداخلية. هل تُفضّل العمل بسرعة على الشيفرات البرمجيّة في وقتٍ قصير؟ أم تفضل قضاء وقتٍ طويل؟ وكيف توزع مسؤوليّة العمل على الموظفين؟ وما الطريقة التي يُحبّذ المطورون اتباعها أثناء العمل؟ هل العمل السريع في وقتٍ قصير، أم تخصيص فترةٍ محدّدة لمواجهة اﻷعباء التقنية؟ ما عبء العمل الذي يتحمّله كل موظف؟ وهل ستحتاج إلى مزيدٍ من الموظفين في طاقم العمل (ولو مؤقتًا)؟ 3. اطرح الأسئلة الواقعية إدارة المنتجات أشبه بمعركةٍ دائمة تتطلّب تغيير إطار العمل بين المهمّات المطلوبة والمخطّط الزمني اللازم لتنفيذها، حيث أن مدير المنتج هو أفضل شخصٍ قادرٍ على أداء هذه المهمة في الشركة أو المنظمة، فهو القادر على رؤية كافّة مظاهر المشروع، وبذلك يدل حلّ اﻷعباء التقنيّة على أن المدير يتمتّع بالاستراتيجية والالتزام، لكنّه يحتاج في البداية إلى التحقّق من واقع المشكلة. تُعَد أخطاء الشيفرات البرمجيّة مثالًا مناسبًا هنا، فبما أنها تُؤخّر إطلاق المنتج، ففي السيناريو المثالي. تتعقّب الشركة اﻷعباء التقنية وتراقبها بالاعتماد على قائمةٍ من عناصر الإجراء؛ أما في حالاتٍ أخرى، سيطرح مدير المنتج أسئلةً صريحةً حتى يفهم حجم المشكلة ويُدرك العواقب المحتملة بعد حصوله على إجاباتٍ صادقةٍ وجازمة، فيبدأ حديثًا مع المطوّرين حتى يبدأ حل المشكلة، فلا يجب على المطوّرين تقديم إجاباتٍ غامضة مثل "ربما" مثلًا، وعندما تتوجّه إليهم بالأسئلة. اطرح أسئلةً مُشابهةً لهذه الأمثلة: هل هناك أسبابٌ استراتيجيّة تُعيق إيجاد الحل مثل انتظار ترقيةٍ تقنية لجزءٍ معيّنٍ من البرمجيّة المستخدمة؟ هل هناك عبءٌ تقني لا يحتاج إلى إصلاح (منتجٌ عفا عليه الزمن مثلًا)؟ ما مقدار العمل المطلوب لإصلاح هذه الشيفرة؟ هل يُمكننا الالتزام بإصلاح هذا الشيفرة لاحقًا؟ من سيكون مسؤولًا عن إصلاح الأخطاء، وما هو المخطّط الزمني المطلوب؟ هل يتعارض هذا المخطط الزمني مع خطط الإطلاق الأخرى، أو تحديث بعض الميزات، إلخ؟ ما التأثير الذي قد يُخلّفه عدم إصلاح هذه الشيفرة على المستخدمين الحاليين أو الإصدارات المستقبليّة؟ ماذا يجب أن نفعل قبل الالتزام بالمنتجات المستقبليّة مثل إعادة صياغة العمل أو إعادة بناء التعليمات البرمجيّة؟ 4. اعمل على تضمين معالجة اﻷعباء التقنية في خارطة الطريق ضمّن اﻷعباء التقنية في المخطط الزمني لخارطة الطريق، وخصّص المهام والوقت، لتصحيح أيّ خطأٍ برمجي، ومراجعة الشيفرات، والصيانة، وتقليص اﻷعباء الموجودة عمومًا لبناء منتجٍ أقوى وأكثر استقرارًا. اجعل خارطة الطريق مفتوحةً وواضحةً قدر الإمكان، حتى يشعر فريق المطوّرين وزملائهم بأنهم جزءٌ من حلقة الإنتاج، حيث يجب أن تكون خارطة الطريق مرنةً وقابلةً للتغيير، ومع ذلك، يجب أن يتقيّد الجميع بمواعيد التسليم النهائيّة بصرامة، كي تتمكّن من مواجهة اﻷعباء التقنيّة. لا يحتاج كل شيءٍ إلى إعادة بناء التعليمات البرمجيّة، بل الهدف الأساسي هو التعرّف على كيفية تداخل الأشياء التي تعمل عليها -خلال وقتٍ قصير أو شهر أو أربعة أشهر- وأجزاء قاعدة التشفير التي تُعاني من عبءٍ تقني، وتخلّص من هذه اﻷعباء التقنية داخل قاعدة تشفير البرمجيات، لا خارجها. 5. اعتمد على مؤشرات الأداء الرئيسية التي لها صلة باﻷعباء التقنية اجعل إنهاء اﻷعباء التقنية جزءًا من الوسائل التي تستخدمها لتتبُّع النجاح في المؤسسة، وأنشئ مؤشرات أداءٍ رئيسية KPI متصلة بأداء المنتج وسرعة عملية التطوير لقياس اﻷعباء التقنية خصوصًا. إذا كانت الشركة تستخدم مؤشّر صافي نقاط الترويج NPS لقياس معدّل ولاء العميل، فقد يشمل ذلك ردودًا بخصوص التأخيرات الحاصلة في توفير إصلاحات المنتج والأخطاء البرمجيّة، وغيرها من الأمور، وقد يُساعد الحصول على الردود من المستخدم النهائي مباشرةً في التعرّف على المشكلة. 6. اتخذ الإجراءات اللازمة لمنع حدوث اﻷعباء التقنية ابحث مع قادة الفِرَق التقنيّة عن أنماط الاستراتيجيات التي يُمكن إدراجها ضمن عمليات المشروع لتقليص اﻷعباء التقنية، وقد تشمل تلك الاستراتيجيات أمورًا مثل المراقبة وتدريب الفريق والبرمجة الزوجية مثلًا، فهل يُمكنك إجراء هذه الأمور وفق الميزانيّة المتاحة؟ تعرّف أيضًا على الفجوة في المهارات بين الأشخاص، والتي تلقي كامل مسؤولية إصلاح الشيفرات البرمجيّة على كاهل شخصٍ واحد. 7. التزم بتوثيق اﻷعباء التقنية تجتهد بعض فِرَق المطوّرين في خلق ثقافة انتهاز إعادة بناء التعليمات البرمجيّة، أي إجراء صيانةٍ للشيفرات البرمجيّة كلّما احتاج الفريق إلى تنظيف الشيفرات البرمجية من طرف أيّ شخصٍ أحيانًا، وقد تبدو هذه العملية نموذجيّةً، لكنّها ليست عمليةً واقعيّة في أوقات الذروة حين يكون عبء العمل ضخمًا، لهذا احرص على توثيق اﻷعباء التقنيّة والمسؤوليات المتعلّقة بتنظيف الشيفرات البرمجيّة المسبّبة له، حيث يُمكن أن يكون التوثيق على صورة مستندٍ نشط يمكنك الإشارة إليه والعمل على أساسه بانتظام، وبالتالي تبرز أهمية هذه الخطوة في المنظمات والشركات التي تشهد تغيّر أعضاء الفريق باستمرار. تؤدي اﻷعباء التقنية إلى أخطاءٍ غير مُصحّحة، وعدم رضا العملاء في نهاية المطاف، إذ يحتاج مديرو المنتجات إلى خلق ثقافة مكان العمل التي تتمحّور حول منع اﻷعباء التقنيّة ومواجهته، وتجنُّب إلقاء اللوم على الموظفين، وطرح أسئلةٍ واقعيةٍ لحلّ المشكلة، وبذلك يجب على مدير المنتج التمكّن من وضع استراتيجيّةٍ لتقليص اﻷعباء التقنية، وتوثيق كامل العبء وتسجيله. ترجمة -وبتصرُّف- لمقالة Product Managers Can Avoid Delays By Reducing Technical Debt لصاحبها Alex Omeyer. اقرأ أيضًا 10 أشياء ستتمنى لو فعلتها قبل إطلاق المنتج إطلاق المنتجات صعب ولكن ما يلي ذلك هو أكثر أهمية كيف تطور طرقك لإطلاق المنتجات الجديدة أثناء نمو شركتك ما الذي يجب عليك القيام به بعد إطلاق منتجك؟ ما أهمية دراسة السوق قبل إطلاق المنتج؟ وكيف تجري دراسة للسوق بشكل سهل ويسير
  9. إذا قرّرت الانتقال إلى وظيفة إدارة المنتجات ولكنّك لا تعلم من أين تبدأ، فلا داعيَ للقلق، حيث صُنف مدير المنتج ضمن قائمة أفضل خمس وظائفَ واعدةٍ لعام 2019 وفقًا لموقع لينكد إن، وهذا ما دفع الكثير من الناس إلى السعي وراء هذا المجال. ربما لا تُدرك نوع منصب مدير المنتج الذي تُريد تولّيه ولا مشكلةَ في ذلك أيضًا، إذ ستتعلّم في هذه المقالة الفُروقات بين أنواع مديري المنتجات والتخصّصات في هذا المجال. سنُقدّم لك عددًا من مجتمعات الشبكة المتخصّصة في إدارة المنتجات، والتي يُمكنك الانضمام إليها، ومجموعةً أخرى من المدارس التي ستُعلّمك إدارة المنتجات، كما ستُفيدك هذه المعلومات إذا أردت بدء هذا المسار الوظيفي. أنواع مديري المنتجات إليك أنواع مديري المنتجات ووظائفهم والفروقات بينهم. مدير المنتج التقني إذا أراد مطوّر البرمجيات الانتقال إلى إدارة المنتجات، فسيُصبح مدير منتجاتٍ تقنيٍ على الأرجح؛ والسبب هو أن مطوّر البرمجيات يفهم دورة حياة تطوير برمجيات المنتج، ويَملك المعرفةَ الكافية حول المنتجات التي يجب إطلاقها فورًا، والأشياء التي تتطلّب مزيدًا من الوقت لتطويرها والاستثمار فيها، حيث يستطيع مدير المنتج التقني بناء علاقاتٍ وثيقةٍ مع المطوّرين وتعظيم مُخرجات الفريق، لأنه عمل سابقًا مع المطوّرين أو كونه مطوّر برمجياتٍ أساسًا. مدير المنتج التحليلي عادةً ما يكون مدير المنتج التحليلي محللًا أو عالِمَ بياناتٍ سابقًا، ثم تَبحّر في مجال إدارة المنتجات، وبالتالي يَمتلك المعرفة اللازمة للبقاء على درايةٍ تامةٍ بأداء المنتج، والسبب هو شغفه الكبير بالبيانات. مدير المنتجات التسويقي يَمتلك هذا المدير خلفيةً كافيةً في عدّة مجالات، ومنها الإعلان والعلاقات العامة والتسويق ودعم المبيعات، ومجالاتٍ أخرى مرتبطةً بالتسويق، وتُعَد خبرته ضروريةً جدًا خلال إطلاق دورة حياة المنتج الجديد، فهو على درايةٍ تامةٍ بالمميزات التي ستجعل المنتج قيّمًا بنظر العملاء والمشترين، أو معرفة ما إذا كان على الشركة التخلّي عن المنتج. مدير المنتج الكفء يُؤدّي مدير المنتج هذا عمله على أكمل وجه مهما كانت التحديات، ويفعل كل ما يتطلّبه الأمر لتحقيق الأهداف، حتى لو اضطر الفريق إلى العمل 25 ساعةً يوميًا. وعلى الرغم من ندرة هذا النوع من مديري المنتجات، فغالبًا ما تجده في بيئات العمل عاليّة النمو وسريعة الوتيرة. مدير المنتج المبدع يفكّر مدير المنتج المُبدع بالمنتجات على المدى الطويل بدلًا من التركيز على المدى القصير، كما ويهتم هذا النوع كثيرًا بكيفيّة تأثير المنتج على رؤيته المتعلّقة بمستقبل الشركة، ولا يركّز فقط على الحاجة إلى إطلاق المنتج، حيث تتوفّر هذه الصفات في مؤسسي الشركات، والشركات الناشئة خصوصًا. القسم الذي سيعمل مدير المنتج ضمنه بعد معرفة نوع مدير المنتجات الذي تُريد التخصّص فيه، يجب عليك معرفة نوع المنتج الذي تُريد العمل عليه؛ فعلى الرغم من أن مسؤوليات مديري المنتجات تتنوّع حسب الشركة التي يعمل ضمنها، إلا أنه يُمكننا تقسيم مديري المنتجات إلى ثلاث مجموعاتٍ رئيسيّة، كالآتي: 1. مدير المنتج الداخلي يعمل مدير المنتج الداخلي على المنتجات المصمّمة للأشخاص العاملين ضمن الشركة، ويُركّز هذا المدير جوهريًا على حلّ المشكلات التي تُواجه المستخدمين في الشركة، ما يُمكِّن الشركة من إرضاء عملائها. لا تُباع المنتجات التي يصمّمها مدير المنتج الداخلي، بل تُستخدم لتعزيز إنتاجية جوانبَ مختلفةٍ من أعمال الشركة، وتُستخدم هذه المنتجات الداخلية من قِبل شركات البرمجيّات كخدمةٍ، مثل أداة إدارة علاقات العملاء أو أنظمة معلومات الموارد البشريّة أو أنظمة العضويّة وغيرها، كما يُنصح المُبتدئون بدخول مجال إدارة المنتج الداخلي، حيث أن مستوى المخاطرة في هذا المجال أقل من مستوى المخاطرة في المنتجات التجاريّة، وعلاوةً على ذلك، تُعَد بيئة العمل آمنةً للمبتدئين أيضًا، ولا تنسَ الأفكار المعروفة عن "منطقة الراحة" وضرورة الخروج منها. تتمثّل مؤشرات الأداء الرئيسيّة KPI التي يهتم بها مدير المنتج الداخلي في كلٍ من إمكانيّة الاستخدام وقابليّة الاستخدام وتخفيض النفقات والراحة، وغيرها. 2. مدير منتج التعاملات بين الشركات B2B منتجات التعاملات بين الشركات هي منتجاتٌ تُطورها الشركات كي تستخدمها شركاتٌ أخرى؛ بينما الفرق بين هذا المدير ومدير المنتج الداخلي، هو أن العملاء يدفعون أموالًا لشراء منتجات الأول. إذا وُجد خطأٌ ما في النسخة الجديدة من المنتج، فسيعرف العملاء الذين دفعوا المال لشرائه، لذا قد تكون علامة الشركة معرّضةً للخطر بسبب تلك الأخطاء، ولهذا السبب، يحمل هذا المجال مخاطرةً كبيرة؛ وبصرف النظر عمّا سبق، تُعَد قاعدة بيانات العملاء صغيرةً في مجال إدارة منتجات التعاملات بين الشركات، والسبب هو أن المشتري (أو العميل) قد لا يكون الشخص الذي سيستخدم المنتج. تتمثّل مؤشرات الأداء الرئيسيّة لمدير منتج التعاملات بين الشركات في كلٍ من الربح والدخل والتكلفة وهامش الربح وغيرهم. 3. مدير منتج الأعمال الموجهة للمستهلك B2C يُعَد منصب مدير منتج الأعمال الموجّهة للمستهلك رحلةً شاقّةً إذا أردت دخول هذا المجال، لكنّها رحلةٌ مثمرةٌ جدًا، وستحتاج إلى كثيرٍ من الإصرار والمثابرة والذكاء والقدرة على تحمّل ضغط العمل كي تنجح في هذا المجال، حيث تُباع منتجات الأعمال الموجّهة للمستهلك إلى المستهلك مباشرةً، أي أن الشخص الذي يشتري المنتج سيستخدمه أيضًا، ولهذا السبب تكون قاعدة العملاء كبيرةً، وقد تصل إلى ملايين المستخدمين، وهو ما يحمل مخاطرةً كبيرةً جدًا. تتمثّل مؤشرات الأداء الرئيسة لمديري منتجات الأعمال الموجّهة للمستهلك في توليد الإيرادات أساسًا. مجتمعات اﻹنترنت التي يستطيع مدير المنتج الانضمام إليها الانضمام إلى مجتمعات اﻹنترنت المتخصّصة في إدارة المنتجات تُعَد إحدى أفضل الطرق للاطلاع على عددٍ من الفرص القيّمة، مثل فُرص التعلّم وجهات الاتصالات والمعلومات المفيدة لرحلتك في مجال إدارة المنتجات، والبقاء ضمن دائرة مديري المنتجات الحيّة. ومن بين هذه المجتمعات، نجد الآتي: مجتمع Mind the Product: مجتمعٌ على منصة سلاك، أُنشئ ليكون وسيطًا بين مديري المنتجات كي يتواصلوا ويتفاعلوا مع بعضهم البعض، حيث يقدّم لك المجتمع عددًا هائلًا من الأشخاص للتحدُّث معهم عن كل ما يتعلّق بالمنتج، ففي مايو عام 2020، احتوى المجتمع على أكثر من 34,292 مدير منتج. مجتمع The Accidental Product Manager: يضعك هذا المجتمع على موقع لينكد إن؛ في المكان المناسب للتعاون مع مديري المنتجات الآخرين، والتواصل معهم وبناء شبكة، حيث يزيد عدد مديري المنتجات على الموقع عن 31,496. مجتمع Product Management: يزيد عدد محترفي إدارة المنتجات عن 199,641 عضوًا في هذه المجموعة، يتشاركون اهتماماتهم المتعلّقة بمواضيع إدارة المنتجات وإدارة التصميم وآجيل وتجربة المستخدم والشركات الناشئة والتصميم والتفكير والإبداع وتطوير المنتجات، وغيرها. ويُسمح فقط بنشر المحتوى المُتّصل مباشرةً بإدارة المنتجات في هذه المجموعة الموجودة على لينكد إن. مجتمع Product Manager Africa: تُتيح لك هذه المجموعة الموجودة على واتساب، الكثير من موارد المنتجات والقصص المُلهمة عنها، ويتشارك مديرو المنتجات معرفةً عمليّةً في تصميم وتطوير المنتجات الناجحة، كما توجد المجموعة على منصة سلاك، لتحقيق وصولٍ أكبر. مجتمع Product Coalition: إذا أردت مجتمعًا على منصة سلاك يحوي قنواتٍ أقلّ، لكنّه يتميّز بتفاعلاتٍ ومشاركاتٍ كبيرة، فهذا المجتمع مناسبٌ لك. مدارس لتعليم إدارة المنتجات يُمكنك دراسة مساقاتٍ تعليميةٍ عبر الإنترنت، حيث يُمكنك الالتحاق بمدارسَ متخصّصةٍ بإدارة المنتجات؛ فتُعَد الدراسة الذاتيّة رائعةً ويُنصح بها دائمًا، لكنّك قد تتساءل أحيانًا؛ كيف أبدأ ومن أين أنطلق؟ لهذا لا تتردّد بالحصول على الإرشاد، حيث بإمكانك الدراسة مع مُدربٍ أو مُرشد، كما يُمكنك التسجيل في مدرسة، إذ يُمكّنك هذا الخيار من التغلّب على مُتلازمة المُحتال إذا شعرت يومًا ما بالخوف، وبدأت التشكيك في إنجازاتك. تُوجد العديد من المنصات والقواعد التي تقدّم لك دوراتٍ متخصّصةٍ في مجال إدارة المنتجات؛ بعضها أجنبي واﻵخر عربي، ويُمكنك البحث عنها عبر اﻹنترنت وتلقّي الدروس عبرها، إضافةً إلى حصولك على شهاداتٍ ستُفيدك في التقدّم لوظيفة مدير منتجات في أيّ شركة. ترجمة -وبتصرُّف- لمقالة Entry Level Resources for Becoming a Product Manager لصاحبتها Peculiar Ediomo-Abasi اقرأ أيضًا كيفية الدخول في مجال إدارة المنتجات وإتقانه إدارة فئات المنتجات، الوسوم، فئات الشحن، والسمات في متجرك الإلكتروني على منصة WooCommerce إدارة الطلبات واستردادها في متجرك الإلكتروني على منصة WooCommerce تأهيل مدير المنتجات: ما يجب فعله وما يجب تجنبه في الأسابيع الأولى التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق
  10. تُعَد إدارة المنتجات من الوظائف المطلوبة حاليًا، وربما ترى أن دخول هذا المجال يحمل بعض الصعوبات، خصوصًا أن الكثير من المتقدمين لهذه الوظيفة يكررون الأخطاء ذاتها في البداية، ولهذا وضعنا لك هذا الدليل كي تتمكّن من الحصول على أول وظيفةٍ لك في مجال إدارة المنتجات. الدليل مقسم إلى ثلاثة أجزاء، حيث يجيب كلّ جزءٍ عن واحدةٍ من هذه الأسئلة المهمّة: هل تُناسبك إدارة المنتجات؟ كيف تحصل على وظيفة مدير المنتج؟ ماذا ستفعل في الأيام التسعين الأولى منذ بدء العمل في الوظيفة؟ تُعَد هذه المقالة مُلخصًا للمعارف الجوهريّة التي يمتلكها مديرو المنتجات الاحترافيين، وتسعى إلى تقديم إطار عملٍ يدفعك إلى التفكير بالانضمام إلى إدارة المنتجات، حيث أن المعلومات التي ستجدها ليست معلوماتٍ عامةٍ ولا حقائق؛ وبذلك نحاول ألا نضيّع وقتك، ونجمع لك المصادر المناسبة، لذا نتمنّى أن نقدّم لك العون اللازم. هل تناسبك إدارة المنتجات هذه الخطوة الأولى، لربما لا يُدرك الجميع ماهية إدارة المنتجات، وما الوظائف التي يُؤدّيها مدير المنتجات، لذا يُمكنك الاعتماد على هذا المفهوم العام الموضّح في الصورة: قد يكون تعريف وظيفة مدير المنتج وفق الرسم السابق سطحيًا، ولا يُوضّح الصفات والخصائص والميزات -أو الاهتمامات أيضًا- التي يتمتّع بها مدير المنتج، والتي تجعله متفوقًا في مجال عمله، لذا سنتعرّف في هذه المقالة على كلّ تلك التفاصيل. وظيفة مدير المنتجات ومعيار نجاحه وظيفة مدير المنتجات هي تعيين المنتج (أو خط الإنتاج في بعض الحالات) وفعل كلّ ما يلزم لنجاح المنتج؛ إذ أن للنجاح تعريفٌ واسعٌ يرتكز على تأثير العمل التجاري الناجم عن المنتج، والذي يُمكن قياسه بطرقٍ مختلفة حسب نوع المشروع التجاري. التعاملات بين الشركات B2B والأعمال الموجهة للمستهلك B2C يُجري المشروع التجاري إلى حدٍ كبير، عمليات بيعٍ إلى المُستهلِك (أعمال موجّهة للمستهلك) أو المشاريع (التعاملات بين الشركات)؛ بالتالي يُعَد الفرق الجوهري بين الاثنين هو المشتري، ففي حالة التعاملات بين الشركات، لا يستخدم المشتري (صانع القرار) المنتج الذي تبيعه، وهذا ما يجعل الاشتراك والاحتفاظ بالعملاء والموثوقيّة أكثر أهميّةً؛ أما في حالة الأعمال الموجّهة للمُستهلِك، فسيكون المشتري هو المستخدم النهائي (قد لا يكون المستخدم النهائي إن كنت تبيع أطعمة الحيوانات مثلًا، لكنّه سيكون على اتصالٍ وثيقٍ بالمستخدم النهائي حينها)، لذا يكون نطاق الجمهور المُستهدف كبيرًا، وتصبّ الشركة تركيزها على الانتشار والاحتفاظ بالمستخدمين وتجربة المستخدم. مقاييس نماذج الأعمال يُوفّر كِتاب Lean Analytics وصفًا تفصيليًا لعددٍ مختلفٍ من نماذج الأعمال، والمقاييس الأساسيّة الأهم في كل واحدةٍ منها. وقد اختصرنا لك هذه النماذج والمقاييس كالتالي: التجارة الإلكترونيّة: معدّل التحويلات وعدد مرات الشراء في السنة ومتوسط قيمة عربة التسوّق ومعدّل التخلّي وتكلفة الاستحواذ على العميل والقيمة الدائمة للعميل. البرمجيات كخدمة: الإيرادات المتكرّرة سنويًا وتكلفة الاستحواذ على العميل ومعدّل انحسار العملاء وعمليات التسجيل الجديدة والتحويلات واللزوجة والقيمة الدائمة للعميل. تطبيق هاتف جوال: عدد مرات التحميل وتكلفة الاستحواذ على العميل والنسبة المئوية للمستخدمين النشطين والانتشار ومعدّل انحسار العملاء والقيمة الدائمة للعميل ومتوسط عدد المستخدمين في الشهر والزمن اللازم لأول عملية شراء. وسائل التواصل/مواقع المحتوى: حجم الجمهور وتوفّر المحتوى المتاح ومعدّل انحسار العملاء والمخزون الإعلاني ومعدّل الإعلانات ونسبة النقر إلى الظهور واللزوجة. المحتوى الذي ينتجه المستخدمون (المجتمع): خلق المحتوى وقيمة المحتوى والنسبة المئوية للمستخدمين المتفاعلين والانتشار، تحوّلات قِمع التفاعل والمشاركة. السوق ثنائية الوجه: نموّ المشترين/البائعين ونمو المخزون وفعاليّة البحث وقمع التحويل والتقييمات وعلامات الاحتيال ومقاييس التسعير. يُقاس نجاح مدير المنتج بكيفية تأثير المنتج (أو المنتجات) على المقاييس السابقة، بناءً على نوع المشروع التجاري الذي يعمل ضمنه، ويتجسّد دور مدير المنتج في إرشاد أصحاب المصلحة على التسويق والمبيعات والهندسة والعملاء والمستخدمين وغيرهم، وذلك لتحقيق الأهداف التالية: التعرّف على المشكلات التقنيّة العصيّة على الحل حتى تتمكّن من تحقيق أهداف المشروع. اختيار المنتجات التي يجب تصميمها أو بناؤها وكيفية عملها. الحرص على تنفيذ المنتج المطلوب تصميمه وفق المخطّط وفي الموعد المحدّد. حثّ عمليات التواصل ومطالبة الفريق بتوليد النمو. الحثّ على تبنّي الرقمنة وجمع البيانات عند الاستخدام. استخدام البيانات لتقييم نجاح أو فشل المنتج ونطاق التحسينات التي يُمكن إجراؤها عليه. وضع الخطط القادمة، وحشد مهارات القيادة لدى المدير للعودة إلى الخطوة 1. إليك تحليل عملية التصميم من شركة Automattic، وهو التحليل الذي يُوضّح آلية عمل تطوير المنتجات. الكواكب الأربعة لدى شركة Automattic المهارات المطلوبة لدى مدير المنتجات المتفوق بالنظر إلى المخطط السابق، قد يرى الكثير من المبتدئين أن واجب مدير المنتج هو امتلاك معرفةٍ كبيرةٍ في التصميم والأعمال والتقنيّة قبل بدء مسيرته أساسًا، لكن هذا غير صحيح دائمًا، إذ يمتلك معظم مديري المنتجات خبرةً في أحد المجالات، ومستوى معرفةٍ مقبولٍ في باقي المجالات، ونُلاحظ أن على مدير المنتج امتلاك معرفةٍ عميقةٍ بأحد هذه المجالات الثلاثة (التصميم والأعمال والتقنيّة) حتى يتمكّن من ترك بصمته خلال إجراء مقابلات العمل. سنقسّم مهارات مدير المنتج إلى قسمين هما المهارات الصلبة والمهارات الناعمة، ونعدّد أهم المهارات اللازمة لمدير المنتج المتفوّق في كل منهما. المهارات الصلبة القدرة التقنيّة على معالجة واستحضار الكثير من المعلومات. التفكير المنظومي والمهارات التحليليّة. إمكانية التعامل مع التحليل الكمّي والبيانات. امتلاك خلفيةٍ تقنية. إمكانية التعامل مع تجربة المستخدم و/أو التصميم. المهارات الناعمة 1, التواصل المُؤثّر. إظهار صفات القيادة (التنفيذ والتنسيق). تحمّل مسؤولية النتائج والأخذ بزمام المبادرة. فهم قيمة المنتج (حسّ مُنتجي). عقليّةٌ باحثة عن الحقيقة (وضع الفرضيات وتجريبها). المواظبة على الحضور والمساعدة. الحصول على المُراد (حلّ العقبات التي تقف في طريق إنجاز الأمور يوميًا، وطوال اليوم). إليك هذه الخارطة الذهنية المكثّفة، من تصميم شرياس دوشي، والتي تُوضّح كافّة المهارات التي يمتلكها مدير المنتج. أسئلة شائعة (ومعلومات خاطئة) عن مدير المنتجات هل أحتاج إلى المعرفة في كتابة الشيفرات البرمجيّة والبرمجة حتى أصبح مدير منتجات؟ لا تحتاج إلى معرفة كيفية كتابة الشيفرات البرمجيّة، لكن معرفة المبادئ الأساسية لعلوم الحاسوب ضروريةٌ إذا أردت العمل على منتجٍ تقني، بهدف التواصل الفعّال والعملي مع المطورين؛ ومع ذلك، اسعَ إلى تعلّم أساسيات البرمجة وعلوم الحاسوب مع مرور الزمن حتى تُحسّن من قدرتك على حل المشكلات وإزالة العقبات التقنيّة، حيث تعتمد معرفتك التقنيّة على مدى تقنيّة المنتج أيضًا، فعلى سبيل المثال، يحتاج مدير المنتج في شركة تخزينٍ سحابيّ إلى معرفةٍ تقنيةٍ أكبر بكثير موازنةً بمدير المنتج لدى شركة تطبيقات ألعاب الهاتف المحمول. هل أحتاج إلى تعلّم كيفية إنشاء إطارٍ شبكي حتى أصبح مدير منتجات؟ لا تحتاج إلى إنشاء تصميماتٍ جميلة، لكن تصميم الإطار الشبكي يُعَد مهارةً ضروريّةً تساعد مديري المنتجات على إيصال أفكارهم بصريًا، ولهذا ننصحك بتعلّم العمل على أداتي سكيتش Sketch وفيغما Figma، أو أيّ أداة تصميمٍ تناسبك، بالإضافة إلى التصميم، من المهم تنمية حس التعاطف مع المستخدم وفهم تجربة المستخدم. هل أحتاج إلى درجة ماجستير في إدارة الأعمال لأدخل إدارة المنتجات؟ لا تحتاج إلى ماجستير في إدارة الأعمال، خصوصًا إذا كنت تبحث عن منصب مدير المنتج في الشركات الناشئة، فإذا كان هدفك اتباع مسار مؤسس الشركة ومدير منتجاتها على المدى الطويل مثلًا، ولا تريد دخول مجال الخدمات الاستشارية والأعمال المصرفيّة الاستثماريّة والمهن التقليدية الأخرى التي يعمل ضمنها حملة الماجستير في إدارة الأعمال؛ فمن الأحسن توفير سنتي الدراسة وإنفاقهما على تعلّم كيفية بناء منتجاتٍ أفضل عبر الاحتكاك مع فريق المنتجات. هل مدير المنتجات هو المدير التنفيذي للمنتج؟ هذا تصّورٌ خاطئ جدًا، فمدير المنتج ليس المدير التنفيذي للمنتج؛ صحيحٌ أن مدير المنتج يختار استراتيجية المنتج، لكن لا رأيَ له بخصوص الهندسة أو موارد النموّ المستخدمة، ويعتمد نجاحه بصورةٍ وحيدةٍ على مهارته في إقناع القيادة وباقي زملائه على اتباع هذا المسار أو إجراء تبديلاتٍ معيّنة. فعندما يُخبرك أحدهم أن مدير المنتجات هو المدير التنفيذي للمنتج، ربما يقصد أنك "ستكون مسؤولًا عن نجاح هذا المنتج أو فشله؛ أي تحمُّل مسؤولية المدير التنفيذي". كيف تعمل على تأسيس مصداقية في سيرتك الذاتية؟ يُمكنك ذلك عبر تصميم المنتجات أو التحدُّث عن رأيك حول ما يلزم لتحسين المنتجات الموجودة. ما الوظائف التي لا يؤديها مدير المنتج؟ يحتاج هذا السؤال إلى مقالةٍ كاملة للإجابة عنه، لأن بعض الشركات تُعيد تصميم الكثير من الوظائف ووضعها تحت مظلة مدير المنتجات لجذب المواهب المتفوّقة. باختصار، يمكننا القول أن: مدير المنتج ليس مدير البرنامج. مدير المنتج ليس مطوّرًا أو مصمّمًا بدوامٍ كامل. مدير المنتج ليس مدير تسويق المنتج. مدير المنتج ليس مدير الهندسة. مدير المنتج ليس محلل المشروع المسؤول عن جمع المتطلبات. تطور المسار الوظيفي في إدارة المنتجات هذا شكل المسار الوظيفي النموذجي لمدير المنتج، حيث يبدأ كل مدير منتجاتٍ بصفة مساهمٍ فردي، ومع ذلك، يجب علينا تذكيرك بأنّ مدير المنتج منصبٌ وظيفيٌ كبير نوعًا ما (حتى لو كنت مساهمًا فرديًا)، وقد يتحمّل مدير المنتج مسؤولية الربح والخسارة ضمن عمله حسب كيفيّة هيكلة الشركة، ومع ذلك لست مضطرًا لاتباع هذا المسار، خصوصًا أنك تعلّمت مجموعةً من المهارات المختلفة عند بدء رحلة إدارة المنتجات، وبالتالي سيتحوّل العديد من مديري المنتجات إلى مديرين تنفيذيين (سوزان وجسيكي، المدير التنفيذي ليوتيوب) أو مؤسسي شركات (إيفان جاو، مؤسس تطبيق Notion). التفاصيل الصعبة من عمل مدير المنتج يحمل منصب مدير المنتجات كثيرًا من التحدّيات، تمامًا مثل معظم الوظائف الأخرى، ومع أن بعض الطرق موجودة للتعامل مع تلك المشكلات، إلا أنه من الضروري معرفة ما ستُواجهه قبل اتخاذ قرارك. سنذكُر لك بعض التجارب التي شهدها مديرو المنتجات، والتي تُوضّح لك بعض التحدّيات التي قد تُواجهها. تعتمد بعض هذه التحدّيات على نوع الشركة التي تعمل لديها، وستكون أقل بكثير لدى الشركات التي تمتلك مؤسسات منتجاتٍ ناضجةٍ وخبيرة، ومن هذه التحدّيات: يمتلك مدير المنتج مسؤوليةً كبيرة، لكنّ سلطته قد لا تكون كذلك، إذ أن الكثير من الموظفين قد لا يرفعون تقاريرهم إلى مدير المنتج الذي يعمل معهم. قد يُقلّل البعض من قيمة مدير المنتج، فهو ليس مسؤولًا عن بناء المنتجات أو تصميمها أو بيعها، ولربما يرى البعض أن وظيفة مدير المنتج بمثابة تدخلٍّ في عملهم، خصوصًا عند تقديم اقتراحاتٍ أو طلباتٍ لِمَا يجب تصميمه أو لا. قد يستنزفك العمل من الناحية النفسيّة في بعض الفترات، خصوصًا عندما تضطر إلى الحضور وتُشجّع نفسك والآخرين يوميًا لبذل مزيدٍ من الجهد وبناء منتجاتٍ أفضل، فالصحة النفسيّة أمرٌ شديد الأهميّة لمَنْ يعمل في إدارة المنتجات. إدارة المنتجات أشبه بوظيفة المبيعات، لكنّ طلبات البيع لا تتوقّف، وكل لحظةٍ هي بداية حدثٍ ضخمٍ وجديد. قد تتحمّل كل الانتقادات من أقسام المبيعات وخدمة العملاء والمطوّرين والتسويق وغيرها، مع أنك لا تحصل على التقدير الكافي؛ والسبب في الحقيقة هو أن مدير المنتج لا يُصمّم ولا يبنّي المنتج. تبدو رحلة بناء أيّ منتجٍ أو مشروعٍ تجاري مشابهةً لهذا المخطط: لماذا يجب أن تكون مدير منتجات؟ إذا وصلت إلى هذه النقطة، فربما تتساءل عن السبب الذي يدفعك إلى ترك عملك الحالي والانتقال إلى وظيفة مدير المنتجات. أن من الصعب تقديم إجابةٍ حقيقيةٍ عن هذا التساؤل، لكن إليك هذه الأسباب المُلهمة التي تتحدّث عنها شوبي ساكسينا Shubhi Saxena، والتي دفعتها إلى التخلّي عن وظيفة مهندس برمجيات تدرّ عليها أجرًا مغريًا، والانتقال إلى إدارة المنتجات: تحب كتابة الشيفرات البرمجيّة لكنك تكره العمل على مهمة أو مهمتين فقط؛ أي تُريد توسيع نطاق عملك والعمل على عدّة ميزاتٍ في الآن ذاته. تشعر أن وظيفتك الحالية لن تُكسبك أموالًا طائلة؛ أي لن تكون مطوّر برمجياتٍ متفوّق إذا اكتفيت بقراءة مدونات الاستراتيجية وكُتب الأعمال يوميًا. أنت شخصٌ تحرّكه الأهداف، وصنع التطبيقات ليس بالهدف المحفّز كفاية. مارستَ أدوارًا قياديّةً طوال حياتك، وقُدت العديد من الفِرَق، وتُحب شغل وظائفَ تعجّ بالمهمّات التي تلعب فيها دورًا أكبر. أنت شخصٌ فضولي يُحب القراءة والكتابة، وهذه صفاتٌ مفيدة لمدير المنتجات لأن وظيفته تحتاج إلى تعلّمٍ مستمر. هكذا تكتشف إذا كانت إدارة المنتجات وظيفةً مناسبةً لك. ونتمنّى أن تُساعدك هذه المقالة على أخذ فكرةٍ واضحةٍ عمّا سيكون عليه مستقبلك إذا قررت بدء مسار إدارة المنتجات. ترجمة -وبتصرُّف- لمقالة Breaking Into Product Management: A Guide لصاحبتها Shubhi Saxena. اقرأ أيضًا كيفية الدخول في مجال إدارة المنتجات وإتقانه التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق إدارة فئات المنتجات، الوسوم، فئات الشحن، والسمات في متجرك الإلكتروني على منصة WooCommerce
  11. تحظى إدارة المنتجات بدعمٍ كامل من طرف شركات التقنية الأكثر نجاحًا في العالم، لكن بعض الشركات الأخرى لم تعتمد هذا النهج حتى الآن، رغم أنها قادرةٌ على تحقيق فائدةٍ كبيرة من إدارة المنتج. ولهذا السبب، سنشرح لك أهمية إدارة المنتجات، وحاجتك إليها في شركتك التقنية أو الرقمية. إدارة المنتج ليست نهجًا جديدًا، فقد كانت بدايتها نحو العام 1931، انطلاقًا من مذكرات نيل ماكيلروي في شركة بروكتر وغامبل P&G، والتي تتحدّث عن حاجة الشركة إلى تعيين أشخاصٍ يمتلكون علاماتٍ تجاريةٍ فرديّة ويفهمون المنتجات التي تقدمها الشركة كليًا، حيث اعتمدت شركة هيولت-باكارد لاحقًا هذا النهج، فكوّن جزءًا رئيسًا من نجاح الشركة، بالإضافة إلى دمجه مع طرق كايزن (التحسين المستمر) المُستمدّة من نهج شركة تويوتا. مؤخرًا، ساهم بيان منهجية التطوير السريع في تطوير وظيفة إدارة المنتج، واعتمدت شركات عديدة -مثل جوجل وAirbnb وفيسبوك ونيتفلكس وغيرها- على منهجية التطوير السريع بصورةٍ كبيرة، وقد أصبحت إدارة المنتجات وظيفةً مستقلةً إلى جانب وظائفَ أخرى، مثل الهندسة والتسويق (بدلًا من أن تنضوي تحت أقسامٍ أخرى)، وكثيرًا ما يرفع التقارير إلى المدير التنفيذي مباشرةً. فما هي إدارة المنتجات إذًا؟ اقرأ هذا التعريف البسيط قبل التعرّف على أهمية وظيفة مدير المنتج. ما هي إدارة المنتجات؟ إن جوهر هذا التعريف هو الطبيعة الشاملة لعدّة قطاعاتٍ في إدارة المنتجات، والتي تشمل الهندسة والتقنيّة واستراتيجيّة دخول السوق وقابليّة الاستخدام ونماذج الأعمال، وتُوجد نظمٌ ووظائفٌ وأدوار تركّز على كل عنصرٍ من الوظائف المطلوبة في الشركات التي لا تمتلك إدارة منتجات، لكنّ غياب إدارة المنتجات يؤدّي إلى فقدان هذا الجمع الشامل للوظائف. تُوفّرويكيبيديا تعريفًا مفصلًا لإدارة المنتجات يركّز على نشاطاتٍ معينة، ويُساعدك على إدراك ماهية إدارة المنتجات، ويعرفها على أساس: "إدارة المنتجات وظيفةٌ مؤسساتيةٌ داخل الشركة، تتعامل مع تطوير المنتجات الجديدة ومبررات بدء الأعمال والتخطيط والتوثيق والتنبؤ وسياسة التسعير وإطلاق المنتج وتسويق المنتج، وتشمل هذه الوظائف كامل مراحل دورة حياة المنتج". ما الحاجة إلى إدارة المنتجات يجب عليك تعيين مدير منتجات إذا أردت الالتزام بعرض القيمة للعملاء حصريًا، أو عرض القيمة المنتجات بصورةٍ أساسية، حيث تُعَد منصات المواقع والتطبيقات وواجهة برمجة التطبيقات منتجًا بحد ذاته بنظر الكثير من الشركات، إذ يشتري العملاء والمستخدمون تلك المنتجات بصورةٍ أساسية، ويتفاعلون مع الشركة ويجربون منتجاتها عبر تلك القنوات. يتطلب ذلك امتلاك نهج الأخذ بحاجات العملاء (أو المستخدمين أو المواطنين)، بالإضافة إلى المعرفة التقنيّة التي تتماشى مع حاجات مشروعك التجاريّ، ويُطلق على هذا النهج إدارة المنتجات، ويُؤدّي فقدان هذا النهج (أو الوظيفة) إلى اتباع منهجٍ مفكّك، حيث: تأخذ أقسام المبيعات والتسويق والدعم بوجهة نظر المستهلك، لكنّها تُعاين وجهة نظر المستهلك، وذلك انطلاقًا من الأهداف والمشكلات التي تواجهها، ولا تملك فكرةً واضحة عمّا يمكن تحقيقه باستخدام التقنية. تعمل الهندسة والتقنية والعمليات على تصميم المنتجات، لكنّها ليست ضليعةً بما يريده العميل. يضع المشروع التجاري والفريق التنفيذي أهدافًا وغاياتٍ معيّنة. مع ذلك، قد لا تأخذ بالحسبان رأي العميل أو تهتم به، وربما لا تُقدَّر جدوى المنتج بنظر العميل. لتعزيز هذه الفكرة، إليك مثالًا عمليًا عن قيمة نهج إدارة المنتجات الذي يقدّمه للشركات والمؤسسات، إذ تسمح تلك الشركات والمؤسسات لعملائها بتخصيص وإعادة تسمية الحملات التسويقية لرسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها الشركة، فينخرط الفريق والإدارة في تلبية المتطلبات المُعدّة مسبقًا، وهو أمرٌ يستغرق عدة شهور، بهدف تقديم خيارات تخصيصٍ كاملة والتي يتطلّب بعضها مواجهة تحدياتٍ تقنيةٍ جادّة. لنفترض أن مدير منتجاتٍ خبير التحق بالفريق، أجرى مقابلاتٍ مع العديد من عملاء الشركة، فاستطاع تقليص خارطة طريق العمل إلى طلبٍ واحد، وهو السماح للعملاء بتغيير شعار الشركة، حيث تُعَد تلك عمليةً سهلة التنفيذ، وسيحبها العملاء بشدّة، لأنها أتاحت لهم إمكانية تخصيص الشعار كيفما يشاؤون، لكنّ العملاء أرادوا الحصول على الشعار فقط، لا إجراء تغييراتٍ على الخطوط أو الألوان أو التخطيط، فكان العملاء بحاجةٍ إلى هذا التخصيص قبل أن يُتاح لهم استخدام المنتج. يتجسّد مثالٌ آخر عن قيمة إدارة المنتجات في الأهداف التجاريّة للشركة، أي رغبة الشركة في طرح المنتج ضمن سوقٍ محدّدة ومتكاملة، وتريد الشركة في هذه الحالة بيع المنتج للعملاء مباشرةً، بدلًا من بيعه للشركات التجاريّة الأخرى، حيث أن الأمرَ منطقيٌ بالنسبة للشركة، وعلى مستوى الاقتصاد الجزئي، حيث يُمكنها في هذه الحالة تأسيس علاقةٍ مع العميل، واستغلال إمكاناتها التشغيليّة في نشاطٍ ماليٍ واسع النطاق. مع ذلك، يكشف النهج التخصصي في إدارة المنتجات عن وجود تحدياتٍ تقنيّة، وحاجةٍ إلى إمكاناتٍ تشغيليّةٍ لخدمة العملاء الذين لم تَحسب الشركة حسابهم، حيث أدّت إدارة المنتجات إلى فجوةٍ كبيرةٍ بين الاستراتيجيّة التي يود المشروع التجاري اتباعها من جهة، ورغبة العملاء المستهلكين من جهةٍ أخرى. أسئلة متكررة إذا كنت وزملاؤك تتساءلون عن قيمة إدارة المنتجات في الشركة، فإليك بضع أسئلةٍ متكرّرة عن الموضوع، ومآخذَ شائعة على إدارة المنتج. لا نتعامل مع عملاء، بل مع المواطنين أو أعضاء مؤسساتٍ ومنظماتٍ أخرى: لا تُؤثّر نوعية العملاء الذين تتعامل معهم على حاجتك إلى نهج إدارة المنتجات، لذا ركّز القواعد التي تعلّمتها على هؤلاء المواطنين (أو الأعضاء) بدلًا من العملاء. العميل أو المنتج مملوكٌ لقسمٍ آخر: قد تُواجه بعض الفرق الرقميّة التي تحاول تطبيق أفضل الممارسات، مشكلةً تتمثل بامتلاك الأقسام الأخرى مدير منتجاتٍ مسؤول عن المنتج، وفي مثال عن ذلك،نجد المصارف، أين يكون مدير المنتجات مسؤولًا عن بطاقة الائتمان، وفي هذه الحالات، لا تزال بحاجةٍ إلى نهج إدارة المنتجات في الفرق الرقمية المسؤولة عن تلك المنتجات الرقميّة، وبهذا يكون المنتج الرقمي في أغلب الأحوال، سبيلًا لتفاعل العميل، أو مفتاح حصوله على التفويض، حيث يُفيد الاستثمار في إدارة المنتجات حينها في التأكّد من أن العنصر الرقمي الذي تُقدّمه يعمل بأفضل صورة، بافتراض أنّك تواجه خطرًا من ناحية الإيرادات والفرص. لدينا مدير منتجاتٍ يهتم بتحليل XYZ: تتمحّور إدارة المنتجات حول التأكّد من أداء العمل على نحوٍ صحيح، بينما تركّز إدارة المشاريع بشدّة على ضمان سير العمل على أكمل وجه، إذ يُكمّل كل منهما الآخر، وتحتاج إليهما معًا لتحقيق نتائجَ موفّقة. ترجمة -وبتصرُّف- لمقالة What Is Product Management And How It Can Help You Drive Growth لصاحبها Scott Middleton. اقرأ أيضًا التحضير لمقابلة العمل بهدف الحصول على وظيفة مدير المنتج كيف تدير قنوات توزيع المنتج؟ تطوير منتج جديد خطوة بخطوة النسخة العربية الكاملة لكتاب مدخل إلى التسويق
  12. ما الذي يمنعك من دخول مجال إدارة المنتجات؟ تُعَد إدارة المنتج إحدى المسارات الوظيفيّة المشوّقة جدًا في مجال التقنية حاليًا، وإحدى الوظائف المطلوبة والجذابة بشدّة على الصعيد العالمي، وذلك بفضل نمو الفرص في هذا المجال، حيث يرتقي مدير المنتج السلّم الوظيفي ليصبح مديرًا تنفيذيًا، أو كبير مديري نجاح تجربة العميل، أو مؤسس شركة أيضًا وهذا ما يُكسب منصب مدير المنتج أهميةً كبيرة. السبب الذي يدفعك إلى السعي وراء منصب مدير منتجات يعمل مدير المنتج مع المصممين والمهندسين ومحللي وعلماء البيانات، وأقسامٍ أخرى مثل المالية والتسويق وباعة الطرف الثالث وخدمة العملاء، بالإضافة إلى طيفٍ واسعٍ من المجالات الأخرى، حيث يحمل كل يومٍ تحدياتٍ مختلفة، لذا على مدير المنتج امتلاك مستوًى أساسيٍ من المعرفة في المجالات كافة كي يتمكّن من استيعاب المشكلات التي تواجهه. إذا أردت بدء وظيفة مدير المنتج، ستتعلّم المهارات المطلوبة في مجال التقنية والأعمال والتصميم، ومهارات التواصل أيضًا، وذلك في فترةٍ قصيرة، كما ستجري عملية التعلّم هذه عبر التفاعل مع العديد من أصحاب المصلحة يوميًا، وإنجاز العمل من دون امتلاك سلطةٍ رسميةٍ على أيّ طرف، كما وتُساعد المهارات السابقة مدير المنتجات على إتقان صفة القيادة، والتي تُساهم بدورها تحوّل الشركة عبر إعداد الموظفين الجُدد، وتحفيز كافة الموظفين للعمل بهدف تحقيق الرؤية العامة للشركة. هل يناسبك منصب مدير المنتج قد يبدو عالم مدير المنتج ساحرًا لمَن يسعى إلى إتقان هذه الوظيفة -وهذا صحيحٌ إلى حدٍّ ما-، لكن هذا المنصب يحمل بعض التحديات، فقد لا يحصل مدير المنتج على التقدير الكافي، وسيجد الكثير من المهمات والمسؤوليات التي تبقيه منهمكًا، مثل العمل على المنتج القادم أو حل مشاكل العملاء أو زيادة نمو المشروع التجاري، إلخ. مع ذلك، لن تكون وظيفتك سيئةً إذا كنت تُحبّ إدارة المنتج قعلًا. احرص في البداية على التأكّد من رغبتك في اختيار هذا المجال، واطرح على نفسك هذه الأسئلة المهمّة: هل يمكنك التعاطف مع العملاء؟ هل تُحبّ حل المشكلات؟ هل تفضّل العمل مع عددٍ متنوعٍ من أصحاب المصلحة؟ هل تمتلك عقلية إنجاز العمل بصرامةٍ وحزم؟ هل يمكنك التعامل مع عددٍ مهوّلٍ من الاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني؟ إذا كانت إجابتك نعم، فمِنَ المؤكّد أنك في المكان الصحيح، واجتزت إحدى خطوات الوصول إلى وظيفة مدير المنتج. لنتعرّف على كيفية الوصول إلى هذا الهدف. كيفية دخول مجال إدارة المنتج بدء شركتك الشخصية: لا شيء أفضل من بدء شركتك لتعلّم إدارة المنتجات، والسبب هو أن مؤسس الشركة يؤدي كافة الأشياء بنفسه (في مرحلة البداية على الأقل). وعندما تُؤسس شركتك، ستكون مسؤولًا عن تحليل البيانات والتسويق وإدارة المنتج وخدمة العملاء وما إلى ذلك، وستصبح قادرًا على إنجاز كافة أنواع العمل، حتى لو لم تتقنها باحترافيّة، وهذا هو السبب الذي سيجعلك مدير منتجاتٍ متفوّق، لأنك ستتفاعل يوميًا مع عددٍ متنوعٍ من أصحاب المصلحة؛ مع أنها تجربة متقلبة تحمل في طياتها الكثير من الخبرات التي ستتعلمها في هذه الرحلة، إلا أنها رحلةٌ مكلّفةٌ نوعًا ما، خصوصًا إذا كان هدفك النهائي هو إتقان إدارة المنتجات، ومع ذلك، إذا حصلت على هذه الفرصة وكنت مُؤهلًا للتحدّي، ننصحك بتجربة ريادة الأعمال ولو مرةً واحدة. فإذا بدأت شركتك الناشئة، ستتعلم الكثير من هذه العملية، خصوصًا تلك الجوانب أو الأشياء التي تُمنى بالفشل، والتي تضعك -في نهاية المطاف- على المسار الصحيح لاكتشاف الأشياء الناجحة. برامج دراسية أو برامج التدريب للحصول على وظيفة مساعد مدير منتج: يناسب هذا المسار خريجي الجامعات الجُدد، حيث تقدّم الشركات الكبرى -مثل فيسبوك وجوجل وأمازون وآبل ومايكروسوفت، وغيرها- برامج مساعد مدير المنتج التي تُهيّئ أيّ شخصٍ لا يملك خبرةً لدخول مجال إدارة المنتج، كما وتساعدك هذه البرامج الدراسية على التعلّم بسرعة لأنها تتميّز بمنهجٍ دراسيٍ مصمّم بعناية، ويشمل العمل على منتجاتٍ ذات قاعدة مستخدمين حيّةٍ وضخمة، والحصول على الإرشاد والتدريب، ودوران الموظف في عددٍ مختلف من شركات المنتجات، بالإضافة إلى فرصة بناء شبكةٍ اجتماعية، مع أن تلك البرامج الدراسية تتميّز بكونها شديدة المنافسة، إذ يمكنك اتباع مسارٍ آخر، عبر الانخراط في برنامج تدريبٍ صيفي تُقيمه إحدى الشركات الكبرى. مصدر الصورة: RocketBlocks الانتقال داخل الشركة: يُعَد الانتقال إلى وظيفة مدير المنتج داخل الشركة التي تعمل لديها أحد أسهل الطرق لدخول المجال من دون إنفاق الأموال، وذلك بصرف النظر عن الوظيفة التي تشغلها حاليًا، فلا شكّ أن وظيفتك تتطلب مسؤولياتٍ معينةٍ قابلة لإعادة الصياغة بصورةٍ مشابهة لمسؤوليات مدير المنتج، وإذا لم تستطع ذلك، يُمكنك التقرّب من فريق المنتجات في الشركة التي تعمل لديها. اجتمع مع مدير المنتجات لتفهم الدور الوظيفي الذي يلعبه، وقدّم له المساعدة قدر الإمكان، وعبّر عن رغبتك في الانضمام إلى الفريق، حيث ينتقل الموظفون إلى إدارة المنتجات قادمين من أقسامٍ مختلفة كليًا، مثل التسويق وخبرة العملاء والعمليات والتحليلات والهندسة، لذا تأكّد أن بمقدورك فعل ذلك. ماجستير في إدارة الأعمال: يسعى الكثير من الأشخاص إلى الحصول على درجة ماجستير في إدارة الأعمال، للوصول إلى منصب كبير مديري المنتجات أو مدير منتجاتٍ أوسط في الشركات الضخمة، والتي تدفع بدورها أجرًا محترمًا للخريجين الجدد الذين يحملون درجة الماجستير، حيث تُوظف الشركات المُدرجة ضمن قائمة فورتشن 500 حملة درجة الماجستير في إدارة الأعمال مباشرةً بعد التخرج، في حين تبحث شركاتٌ أخرى عن هؤلاء لملء شواغر وظيفيةٍ في منصب مدير المنتجات، فما السبب وراء هذا التهافت على حملة الماجستير؟ أحد الأسباب الرئيسة هي امتلاك هؤلاء فرصةً للتفاعل مع العديد من الأشخاص ذوي الخلفيات المتنوّعة إبان فترة دراستهم، والعمل معهم على طيفٍ واسع من المشاريع، وتقديم العروض ودراسة مواد أو مساقاتٍ إلزامية، مثل التمويل والاستراتيجيات والعمليات وتحليل البيانات وغيرها، لهذا السبب، تُعَد درجة الماجستير في إدارة الأعمال بمثابة حزمةٍ شاملة، وتُساعدك في الحصول على وظيفةٍ في إدارة المنتجات. في المقابل، تكون تكلفة هذه الدراسة كبيرة، لذا يجب عليك التفكير إذا كنت بحاجةٍ إلى درجة الماجستير أم لا. برامج أو مخيمات تدريبية لإدارة المنتجات: تُوفّر بعض الشركات برامجًا أو مخيماتٍ تدريبيّة في مجال إدارة المنتجات، مثل شركة Product School أو جنرال أسمبلي General Assembly، وتُعَد تكلفة تلك البرامج وورشات العمل أقل بكثير من تكلفة دراسة الماجستير في إدارة الأعمال، كما وتشهد اليوم رواجًا لدى الراغبين في تعلّم إدارة المنتجات، وقد تُوفّر تلك البرامج عونًا لمَنْ يرغب بالانتقال إلى منصب مدير المنتج داخل الشركة ولا يمتلك المهارات المطلوبة، أو لا يرغب في إنفاق كمٍّ هائلٍ من المال على الدراسات العليا، إذ تُساعدك المخيمات التدريبية على اكتساب المهارات والمعرفة المطلوبة في إدارة المنتجات، عبر إنشاء منتجاتٍ رقمية والحصول على الإرشاد ودراسة حالاتٍ فردية، لذا فأفضل ما يمكن أن تقدّمه تلك البرامج والمخيمات هو المساقات التعليميّة التي يدرّسها مدربون ومعلمون من شركاتٍ مُدرجة ضمن قائمة فورتشن 500. مصادر أخرى كي تتمكن من دخول إدارة المنتجات تحتاج الخطوات السابقة إلى بعض التنظيم والوقت حتى تتمكّن من تنفيذها؛ مع ذلك، لا يوجد ما يمنعك من تعلّم مدخلات ومخرجات إدارة المنتجات، كما أن هناك الكثير من الكتب التي ألفها رواد الأعمال، بعضها غني بالمعلومات والمصادر التي تُساعدك على اكتساب فكرةٍ أوضح عن مسؤوليات مدير المنتج وكيفية إجراء مقابلة عملٍ ناجحة. ترجمة -وبتصرُّف- لمقالة 5 Ways And Resources to Get Into Product Management لصاحبها Bisman Singh. اقرأ أيضًا كيف تدير قنوات توزيع المنتج؟ التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق تحديد الأولويات البسيطة لمدراء المنتجات
  13. هذه المقالة هي الجزء الثالث من سلسلة من الصفر إلى مدير المنتج، وهي مجموعةٌ من المقالات التي تُساعدك على توّلي وظيفة مدير المنتجات، إذ توفر لك هذه المقالة نصائحَ تُساعدك على البحث عن وظيفة مدير المنتج والتجهيز لمقابلة العمل. إذا قرأت الجزأين الأول والثاني من السلسلة، فعلى الأرجح أنك على درايةٍ كافيةٍ بوظيفة مدير المنتج، والخطوات الأولى المطلوبة للانتقال إلى هذا المنصب الوظيفي أيضًا، لنلقِ نظرة الآن على كيفية تحسين عملية البحث عن الوظيفة، وكيفية كسب هذه الوظيفة عند إجراء مقابلة العمل. طرق مختلفة للبحث عن وظائف مدير المنتج يجب عليك التفكير خارج الأطر النمطيّة عند البحث عن وظيفة، فهناك ثلاث فئات للبحث عن وظيفة مدير المنتج، وهي الطرق غير التقليديّة، ومواقع التوظيف النظاميّة، والمجتمعات المتواجدة على الشبكة. إليك أمثلةً عن كل فئةٍ من تلك الفئات: الطريقة غير التقليدية الانتقال الداخلي: تذكّر أنها أسهل الطرق، فقد لا تُحبّذ العمل لدى الشركة الحالية، لكنّ الانتقال إلى وظيفة مدير المنتج ولو لبضعة أشهر، سيتيح لك الحصول على خبرةٍ مطلوبةٍ بشدّة في مجال إدارة المنتجات، وهي الخبرة التي تبحث عنها وكالات التوظيف. برامج الدراسات العليا: يُمكنك البدء بوظيفة مساعد محلل المنتجات أو محلل الأعمال، وتُعَد هذه الطريقة بديلًا استثنائيًا لبدء مسارك المهني. الشبكة الشخصية: قد يَصعُب على الشركات توظيف الأشخاص، لذا تلجأ إلى برنامج الإحالة، حيث تساعدك الإحالة على تجاوز بعض الخطوات التي تتطلبها عملية التوظيف مثل فرز وتصفية المتقدمين، ولا تخشَ سؤال الآخرين، وتذكّر أن معظم المسؤولين عن الإحالة سيحصلون على المال (تختلف القيمة حسب الشركة) إذا حصلت على الوظيفة، ما يعود بالفائدة على الطرفين. مواقع التوظيف على الشبكة لينكد إن: يُعَد مرجعًا لأيّ وظيفةٍ في المجال الرقمي. أنجيل ليست: موقع قيّم جدًا للباحثين عن وظيفةٍ لدى الشركات الناشئة. منصة بعيد: وهي منصةٌ عربية تتيح للشركات اﻹعلان عن رغبتها بتوظيف الموظفين عن بُعد في مختلف المجالات ومنها اختصاص إدارة المنتجات. المجتمعات على الشبكة مجموعات فيسبوك: اكتب إدارة المنتج -أو Product Management- في شريط البحث، وابحث عن المجموعات، وستجد مئات النتائج. مجتمع حسوب I/O: وهي منصةٌ تضم مجتمعاتٍ للمهتمين بمختلف المجالات، حيث يُمكنك البحث فيها عن شركاتٍ تُعلن عن رغبتها بتوظيف الموظفين في مختلف المجالات، أو يمكنك كتابة موضوعٍ تُعلن فيه رغبتك في العمل في إدارة المنتجات لدى أيّ شركة، وقد تحصل على فرصةٍ أو إحالةٍ من أحدهم. منتدى هاكر نيوز: وهو القسم الإخباري من موقع Ycombinator، حيث يَنشَط مديرو المنتجات بشدّة في هذه المنتديات. النشرات الإخبارية المتعلقة بإدارة المنتج: هناك عددٌ من المواقع التي تقدّم تلك النشرات، منها Hackernoon وProductbuff وMind the Product وProduct Management Insider وProduct Psychology، والكثير غيرها. التقديم على الوظائف بطريقة استراتيجية تجعل ملفك الشخصي بارزا لو افترضنا أنك قد عثرت على عروض وظائف أثارت اهتمامك، فما الذي يجب فعله الآن؟ اتبع هاتين القاعدتين البسيطتين حتى يتفوّق ملفك الشخصي على باقي المتقدمين. 1. تقدم إلى الوظائف التي تتماشى مع نقاط قوتك قدّم طلب التوظيف للحصول على منصب مدير المنتج الذي يُلائم مجموعة مهاراتك، أي الوظيفة التي تستطيع تحمّل مسؤولياتها الآن، لا الوظيفة التي تطمح إليها مستقبلًا، لتحصل هكذا على خبرةٍ قيّمة، كما أن الحصول على وظيفة مدير منتج تتناسب مع خبرتك السابقة يُعَد أفضل ما يمكنك المراهنة عليه حتى تُؤسس موطئ قدمٍ في مجال إدارة المنتجات. قد لا يبدو هذا السيناريو مثاليًا، لكنّه يتيح لك الانتقال إلى وظائف أخرى في إدارة المنتجات بسهولة. 2. ابذل مزيدا من الجهد لإبراز ملفك الشخصي ذكرنا سابقًا موقع هارديب الشخصي، وهناك طرقٌ أخرى كي تتمكن من إظهار مهاراتك، لكن عند البحث على شبكة الإنترنت، ستعثر على مُرشحين بذلوا جهودًا إضافيّةً للحصول على وظيفة، فعلى سبيل المثال، أجرى أحدهم بحث مستخدمٍ على شبكة الإنترنت بهدف التقدّم لوظيفةٍ في شركة أوبر، ثم بعث رسائلَ إلى الموظفين يُوضّح لهم ما توصّل إليه كي يجذب انتباههم، وإذا أردت السير على خطاه، احرص على اتباع هيكلية بحثٍ واضحة، ووضّح المشكلة، ثم اعرض عليهم الحلول لتُثبت أنك تمتلك عقلية مدير المنتج. إجراء مقابلة ممتازة قد تكون المقابلة المُعدّة لمنصب مدير المنتج طويلةً وصعبة، وتتألف غالبًا من خطوتين أو ثلاث خطوات كالآتي: 1. المقابلة مع مسؤول التوظيف في البداية، ستبدأ نقاشًا مع مسؤول التوظيف أو اختصاصي الموارد البشرية، وهي مرحلة الفرز التي تتطلّب إظهار الحافز الذي يدفعك إلى العمل لدى الشركة، وإثبات المعرفة التي تمتلكها في مجال إدارة المنتجات. 2. دراسة الطلب قد ترسل لك الشركة اختبارًا منزليًا، لهذا احرص على طرح أسئلةٍ في محلّها كي تُظهر طريقة تفكيرك الاستراتيجية، ولا تجرِ أبحاثًا عن الشركة فحسب، بل على المنافسين أيضًا، فالمنتجات التي يُطلقها المنافسون تُؤثّر على خارطة الطريق التي وضعتها لنفسك. لقد تحدثنا عن هذه الميزة مرارًا، لكنّها ضروريةٌ جدًا، لذا لا بد من إعادة الإشار إليها مجددًا هنا، وهي أن تُأظهر عقلية مدير المنتج. يجب أن تكون إجاباتك قائمةً على هيكليّة محدّدة: ابدأ بتحديد المشكلة على نحوٍ صائب، ثم اطرح مجموعة الحلول، وحدّد المعايير التي استخدمتها لاختيار إحدى تلك الحلول، وتحدّث بالتفصيل عن النتائج المتوقعّة، حيث يُمكنك إثارة المزيد من الإعجاب عبر التعريف بالمتغيرات الإضافيّة التي تُؤثّر على المخرجات. 3. المقابلة مع مدير المنتج الخطوة الأخيرة هي مقابلةٌ لاحقة مع مدير المنتج أو المدير التنفيذي للإنتاج، ويتوقّف ذلك على حجم الشركة، وقد يستأنف المدير دراسة ملفك في هذه المقابلة كي يتعرّف على أسلوبك الاستقرائي ويقيّم عقلية مدير المنتج التي تتمتّع بها، وقد يطرح عليك المسؤول عن المقابلة سيناريو حالةٍ حقيقية، ويسألك عمّا يجب فعله في مواقف معينة، لهذا حاول طرح أسئلةٍ سديدة كي تتمكّن من فهم المشكلة المطروحة على نحوٍ صحيح، وتقديم أجوبةٍ مُدعّمة بالبيانات. في النهاية، قد يقيّم المسؤول عن المقابلة قابلية تكيّفك مع عدّة مهامٍ تتطلبها هذه الوظيفة. نتمنى أن تُساعدك المقالة على الانتقال إلى منصب مدير المنتج. ترجمة -وبتصرف- لمقالة How to Prepare for a Product Manager Interview -Part 3-From Zero to Product Manager لصاحبها Eduardo Mignot. اقرأ أيضًا كيف تجري اللقاءات الشخصية مع العميل بنجاح نصائح عملية لتحسين اجتماعاتك المنفردة مع موظفيك التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق كيف تدير قنوات توزيع المنتج؟
  14. هذه المقالة هي الجزء الثاني من سلسلة من الصفر إلى مدير المنتج، وهي مجموعةٌ من المقالات التي تساعدك على تولّي وظيفة مدير المنتجات، حيث تُوفّر لك هذه المقالة خطواتٍ أساسيةٍ للانتقال إلى منصب مدير المنتج. إذا قرأت الجزء الأول من السلسلة، فعلى الأرجح أنك تدرك وظيفة مدير المنتج بصورةٍ أفضل، وترغب في العمل ضمن هذا المسار الوظيفي، لنلقِ نظرةً على كيفية الانتقال إلى هذا المسار الوظيفي. الانتقال الداخلي أسهل من الخارجي سنتحدث تاليًا عن اﻻنتقال الداخلي والخارجي لهذا المنصب والفرق بينهما. الحصول على منصب مدير المنتج داخل الشركة النصيحة الأولى التي يقدّمها أيّ مدير منتج هي العثور على منصبٍ وظيفيٍ داخل الشركة، وهي طريقةٌ أسهل لأن زملاءك يعلمون مسبقًا مستوى عملك، ويدركون جيدًا المنتج الذي ستقدمه، لكن يُمكنك التحدّث مع مدير الإنتاج التنفيذي CPO، والتعبير عن اهتمامك بالعمل مع فريق المنتجات، كما يُمكنك التحدّث مباشرةً مع مديري المنتجات ومعرفة كيفية العمل معهم على أحد المشاريع، ومتابعة العمل الذي يؤدونه، وذلك للإحاطة بكل ما يتعلّق بالوظيفة والفريق، فكلما أسرعت بالحصول على ثقة فريق المنتجات ومدير الإنتاج التنفيذي، أصبح قَبولك أسهل. الحصول على منصب مدير المنتج خارج الشركة قد لا يكون المنصب متاحًا في الشركة التي تعمل لديها بسبب عدم توفّر شواغر، وربما لا تمتلك الشركة منصبًا كهذا من الأساس، وفي هذه الحالة، يجب عليك عرض قدراتك على شركاتٍ أخرى محتملة. يُمكنك تأسيس الخبرة في مجال إدارة المنتجات عبر أداء مشاريعَ جانبية مثل تصميم تطبيقٍ مباشرةً، أو الكتابة عن إحدى المزايا الجديدة التي يتمتّع بها منتجٌ موجود أساسًا، حيث بناء العلامة التجارية أمرٌ شديدٌ الأهمية أيضًا، لهذ احرص على بناء تواجدٍ إلكترونيٍ قوي على الشبكة. حاول العمل على مشاريعَ تطرحها شركتك وتتماشى في الآن ذاته مع مسؤوليات مدير المنتج، ويمكنك مثلًا قيادة مشروعٍ يتطلّب تعاونَ عدة فرقٍ مختلفةٍ من المنظمة وإدارة العديد من أصحاب المصلحة، وتعرّف أيضًا على العملاء عبر التحدّث مع المستخدمين، وتعلّم المزيد عن معاييرك، مع العمل على استقراء تحليل البيانات الذي تُجريه، والتواصل مع فريق الإدارة، إلى جانب اطرح عليه توصياتٍ مدروسة. الحصول على منصب مدير المنتج إذا لم تكن موظفا في الوقت الحالي يُعَد بدء التدريب الداخلي أفضل وسيلةٍ لدخول سوق العمل، حيث أن السيناريو الأفضل هو العمل متدربًا لدى فريق المنتجات، لكن العمل في منصبٍ مختلف لدى شركةٍ تمتلك الكثير من وظائف إدارة المنتجات قد يحمل فوائدَ أيضًا، حيث فيمكنك حينها اتباع نصائحَ مدير المنتج الذي يعمل لدى الشركة نفسها، كما ينصح العديد من الخبراء بالبدء في منصب مدير المشروع، وذلك حتى تتمكّن من الحصول على فرصةٍ في هذا المجال، لهذا ابحث عن الشركات التي تُصمّم منتجات تُحبها، وتواصل معها، وبهذا ستحصل على فائدةٍ كبيرةٍ إذا كانت الشركة تبيع منتجاتك المفضّلة. ملخص عملية الانتقال الانتقال الداخلي مألوف بصورةٍ أكبر من الانتقال الخارجي، لهذا حاول التواصل مع مسؤول قسم المنتجات والتقرّب من فريق المنتجات. يمكنك تحقيق الانتقال الخارجي عبر العمل على مشاريع تحمل مسؤوليات مدير المنتج (بحث المستخدم وإدارة أصحاب المصلحة والتحليلات مثلًا). لست موظفًا؟ يُمكنك العمل متدربًا لدى شركةٍ تمتلك فريق منتجاتٍ تُحبّذ ما يقدّمه من منتجات. العلامة التجارية على الشبكة تساعدك في الظهور تُوفّر العلامة التجارية على الإنترنت الكثير من المنافع، وتزداد أهميتها لدى مَنْ يختار العمل في مسار المنتجات الوظيفي، حيث يجب أن تكون هذه العلامة سبيلًا لتحسين ظهورك، وهناك ثلاث خطواتٍ سهلةٍ لتعزيز وجودك على الشبكة: 1. أنشئ موقعك الإلكتروني أصبح إنشاء موقعٍ إلكترونيٍ عمليةً بسيطةً للغاية، وكلّ ما تحتاج إليه هو نطاق واستضافة ورابط للموقع ضمن سيرتك الذاتية، ويمكنك تطوير صفحتك بسرعةٍ فائقة باستخدام مكتبة إطار العمل بوتستراب لكتابة الشيفرات البرمجيّة، فإذا كنت مبتدئًا في مجال البرمجة، ولا تملك أيّ مهارات، فهناك بدائلٌ أخرى لا تحتاج إلى كتابة الشيفرات البرمجية، والتي تتيح لك إنشاء موقعٍ شخصيٍ مجاني في بضع ثوانٍ. 2. ابق نشطا على وسائل التواصل الاجتماعي تُعَد إتاحة حساب تويتر للعامة فرصةً مثاليةً لنشر المقالات عن المنتج الذي تقدمه، واحرص على ألا تنشر أي شيءٍ قد يُسيء إلى علامتك، وتجنّب التغريدات السياسية حتى تجذب جمهورًا واسعًا. 3. ابدأ الكتابة على مدونتك الشخصية اكتب عن إدارة المنتج، واستخدم الموقع الذي أنشأته لهذا الغرض، إذ تُعَد المدونة فرصةً لعرض منتجك ومعرفتك التقنية. اعرض نموذج أعمال أو مشروعا جانبيا ذكرنا سابقًا أن أداء المشاريع الجانبية تُعَد طريقةً للانتقال إلى وظيفة مدير المنتج داخل الشركة التي تعمل لديها، لهذا أنشئ مشاريعَ جديدة، أو ابحث عن مشاريع سابقة وأعِد تصميمها، وصمم المشروع من منظور المنتج؛ عبر مناقشته بالتفصيل وإضافة الصور، حيث توفر إعادة تسويق المشاريع الموجودة مسبقًا الكثير من الوقت، وهي فرصةٌ ذهبيةٌ لتقييم المشاريع السابقة عبر توفير لمحةٍ عن المنتج، ما يُوفر لك العون عند إعادة كتابة سيرتك الذاتية (انظر القسم التالي). اتبع هذه الهيكلية البسيطة عند عرض أحد المشاريع: المشكلة. الحلول المتاحة. المعايير. النتائج. المخرجات. المعرفة المكتسبة. إليك هذا المثال من هارديب كاور، وهي موظفةٌ سابقة لدى شركة Skimlinks للتسويق، حيث أنشأت هارديب موقعها الشخصي، والذي يحتوي ملخصًا عن مشاريع مختلفة عملت عليها، لتظهر خبرتها في مجال تصميم تجربة المستخدم، وأخيرًا، عرضت حالةً دراسيةً في مدونتها على موقع ميديام تظهر عملها بالتفصيل، وقد يبدو إنشاء موقعٍ والكتابة على المدونة عملًا شاقًا، لكنه عملٌ مثمرٌ من دون شك. أنشئ سيرة ذاتية مثالية لمنصب مدير المنتج تأمل مسارك الوظيفي، وركّز على الخبرات التي تتماشى مع الوظائف اليومية التي يؤديها مدير المنتج، إذ يرتبط إنشاء السيرة الذاتية ارتباطًا وثيقًا بعملية الانتقال خارج الشركة. يجب عليك النظر إلى خبرتك بعين مدير المنتج، وموازنة المهام -أو المسؤوليات- المُوكلة إليك مع المهام المشابهة التي يؤديها مدير المنتج، وقد تشمل الخبرات السابقة أيّ مشاريعَ أدت إلى تواصلٍ على مستوى الفرق المختلفة، وأبرزَت مهارات إدارة أصحاب المصلحة التي تمتلكها، واعمل على توفير أمثلةٍ توضّح تواصلك المباشر مع مستخدمي منتجات الشركة، أو أمثلة عن المرات التي أجريت فيها بحث المستخدم، واطرح مشاريعَ عملت خلالها مباشرةً مع فريق المنتجات. أظهر مهاراتك في إدارة المشاريع، حيث يُمكنك توفير أمثلةٍ عن المرات التي اضطررت فيها إلى توسيع إطار العمل أو تقليصه وإدارة المخطط الزمني وكتابة تقارير عن المنتجات، أيضًا أثبت أنك تمتلك عقليةً موجّهةً بالبيانات وأنك تعشق الأرقام وأنك عملت على حلّ مشكلاتٍ معقدةٍ ومتشابكة، وأخيرًا، احرص على تحديد كمية كافة المشاريع والمهارات في سيرتك الذاتية. اذكر هذه الخبرات إذا أردت إنشاء سيرةٍ ذاتيةٍ مميزة: المشاريع التي تتطلب تواصل على مستوى الفرق المختلفة. بحث المستخدم. المشاريع التي أنجزتها بالتعاون مع فريق المنتجات. إدارة إطار العمل والمخطط الزمني. تحليل البيانات. مصدر الصورة: موقع ProjectManager نتمنى أن تُساعدك المقالة على الانتقال إلى منصب مدير المنتج. إذا أردت تعلّم المزيد، اقرأ الجزأين الأول والثالث من هذه السلسلة. ترجمة -وبتصرُّف- لمقالة How to Transition to Product Management -Part 2- From Zero to Product Manager لصاحبها Eduardo Mignot. اقرأ أيضًا كيف تصبح القائد الذي يعزز الأصالة في العمل؟ كيف تصبح مديرا ناجحا؟ الأساليب الستة للقيادة وطرق تطبيقها على فريق موظفيك شرح عملية القيادة مفهوم القيادة: الفرق بين القائد والمدير
  15. هذه المقالة هي الجزء الأول من سلسلة من الصفر إلى مدير المنتج، وهي مجموعةٌ من المقالات التي تُساعدك على تبوّأ وظيفة مدير المنتجات. سنشرح في هذه المقالة عمل مدير المنتج، واختلاف دوره الوظيفيّ حسب اختلاف مجال الشركات، وسنتحدث أيضًا عن أفضل الصفات التي تجعل منك مدير منتجاتٍ متفوّق. هل تطمح إلى تغيير مسارك المهني والعمل كمدير منتجات، لكنك لا تدرك كيفية بدء هذا التحوّل؟ الجواب في هذه المقالة. لقد شهد دور مدير المنتج صعودًا بارزًا في مدةٍ لا تزيد عن 20 سنة، لذا من الطبيعي ألا تملك فهمًا واضحًا عن الدور الذي يلعبه مدير المنتج، وإليك هذا التعريف المثالي من شركة أتلاسيان للبرمجيات Atlassian، والذي يُوفر فهمًا أساسيًا حول وظيفة مدير المنتج. سنوفّر لك خطواتٍ وأدواتٍ بسيطة تتيح لك ارتقاء هذا المسار المهني المشوّق، حيث ستدرك بعد قراءة هذه المقالة المعرفة الكاملة حول ماهية مدير المنتج، والوظائف التي لا يؤديها، إضافةً إلى الأنواع الأربعة من مديري المنتجات، وهم مدير منتجات المستهلك ومدير المنتجات الداخليّة ومدير منتجات التعاملات بين الشركات ومدير المنتجات التقنيّة، كما سنتعرّف على الصفات الأربع التي يتسم بها مدير المنتجات المتفوّق وهي التواصل والمعرفة التقنية وعقلية حلّ المشكلات والقيادة. وظائف مدير المنتج أصبحت رائجة أكثر من أي وقت مضى نقتبس مقولةً رائعة من إحدى المقالات على موقع Productboard: كان هذا المسمى الوظيفي مبهمًا لفترةٍ ليست بالبعيدة، ولم يكن بمقدور الناس وضع تعريفٍ له؛ أما اليوم، فقد أصبح مدير المنتج أكثر الوظائف رواجًا في السوق، فعلى سبيل المثال، نَمَت نسبة وظائف مدير المنتج في الولايات المتحدة بنسبة 32%، منذ شهر أغسطس عام 2017 وحتى شهر يونيو عام 2019، وهذا النمو أعلى بمعدل 5 مراتٍ موازنةً بنمو باقي الوظائف إجمالًا (وفق دراسة أجراها نيل آير ونشرها على ميديام). أظهرت وظائفُ معينةٌ نسبًا مختلفة، فتزايد متوسط الاهتمام الشهري بمنصب مدير المنتج بنسبة 425% على مدار السنوات الخمس الماضية، وفق ما أظهرته مؤشرات جوجل (حسب منظمة Product-Led) مصدر الصورة: نيل آير على ميديام قبل التعرّف على النصائح التي ستتيح لك الحصول على منصبٍ وظيفيٍ في إدارة المنتج، لنتعرّف على وظيفة مدير المنتج ونحدّد دوره. وظائف لا يؤديها مدير المنتج بعد أن تعرّفنا على وظائف مدير المنتجات، سنتطرّق للأمور التي لا تُعَد من واجباته وما ليس عليه القيام به. مدير المنتج ليس مديرا لنبدأ بالدور الأكثر غموضًا، إذ لا يبدو الفرق واضحًا من ناحية المسمى الوظيفي، لكنّ مدير المنتج ليس مديرًا (إذا أخذنا المصطلح التقليدي للمدير بالحسبان)، حيث لا تتمحور وظيفة مدير المنتج الرئيسة حول إدارة الفريق ونموّه فحسب، بل يهتم بإدارة ونمو المنتج، وتشمل وظيفة مالك المنتج تعظيم قيمة المنتج، وفقًا لما جاء بموقع scrum.org. لو عملت مدير منتجات، ستدرك فورًا أن مهنتك تتطلب امتلاك فريقٍ مُتحفّز يحقّق مستويات أداءٍ عالية، فمن الضروري حينها أن يشعر أعضاء الفريق بقيمة الإنجازات التي يحققونها في العمل، والشغف بالمهمة التي يؤدونها. مدير المنتج ليس مهندسا جاء هذا التصوّر الخاطئ من حقيقةٍ مفادها أن معظم أرباب العمل ومنشورات الوظائف أيضًا، يطلبون من المتقدمين امتلاك درجةٍ جامعيةٍ في علوم الحاسوب، وينطبق هذا الأمر على نوعٍ محدّد من مديري المنتجات الذين سنتحدث عنهم لاحقًا، حيث يُعَدّ امتلاك خلفيةٍ تقنيةٍ قويةٍ ميّزةً إضافيةً بارزة عند التقدّم للوظيفة، وتساعدك الخلفية التقنية على فهم كيفية إنجاز المنتج، والعراقيل المحتملة التي قد تواجهها. مع ذلك، مدير المنتج ليس مهندسًا، فهو مسؤولٌ عن ماهية المنتج، لا كيفية عمله، ويحدّد مدير المنتج نوع المنتج الذي ترغب الشركة في إنجازه لتعظيم قيمته بنظر المستخدمين، وفي المقابل، تقع مسؤولية تنفيذ المنتج وإنجازه على عاتق فريق التطوير، بالإضافة إلى اختيار التقنية المستخدمة لتنفيذ هذا المنتج. مدير المنتج ليس مصمما يحتاج مدير المنتج الكفء إلى فهم احتياجات المستخدم، فيساعد امتلاك خلفيةٍ كافية في تجربة المستخدم على تصميم منتجٍ مشابهٍ لما يطلبه المستخدمون؛ مع ذلك، لا يحتاج مدير المنتج إلى إتقان التصميم أو احتراف برامج أدوبي وسكتش، لكن يُمكن لمدير المنتج، حسب الشركة التي يعمل ضمنها والدور المنوط به، تفويض مصمّمي واجهة المستخدم وتجربة المستخدم لأداء هذه المهمات. مصدر الصورة: AltexSoft الفروقات في أدوار مدير المنتج بين مختلف الشركات سنوضح في هذا القسم الالتباس بين وظيفة مدير المنتج لدى شركات البرمجيات، والوظيفة التقليديّة لمدير المنتج لدى شركات السلع الاستهلاكيّة سريعة التداول، حيث يعمل الأخير ضمن قسم التسويق، كما لا يملك مدير المنتج -والمسؤول عن خط إنتاج مستحضر غسول الشعر (شامبو) لدى شركة لوريال مثلًا- أدنى فكرة عن مبادئ تطوير البرمجيات آجيل أو تجربة المستخدم أو مفهوم تعظيم قيمة المنتج بنظر المستخدم. بدلًا من ذلك، يستطيع مدير المنتج هذا إخبارك عن سوق مستحضرات غسول الشعر وآخر الحملات التسويقيّة للشركة أو استراتيجية البيع بالتجزئة التي تتبعها الشركة على سبيل المثال، إذ يرتقي مدير المنتج هذا في السلم الوظيفي ليحصل على منصب مدير خط الإنتاج، مثل (منتج HairColor من لوريال باريس)، ثم يحصل أخيرًا على ترقيةٍ وظيفيّة ليصبح مدير علامةٍ تجارية (علامة لوريال باريس)، حيث يعمل مدير المنتج هنا ضمن مسارٍ مهنيٍ ينتمي إلى قسم التسويق، ومع أن المسمى الوظيفي هو ذاته، لكن يختلف دوره بشدّة عن دور مدير منتج آجيل مثلًا، والذي يعمل غالبًا لدى شركات البرمجيات، وهو الدور الوظيفي الذي سنتحدث عنه في مقالتنا. من هو مدير المنتج؟ مدير المنتج هو الشخص المسؤول عن نجاح المنتج، وقد يكون هذا المنتج تطبيقًا أو خطًا من المنتجات أو قسمًا فرعيًا من المنتج (قسم من الموقع الإلكتروني). إليك أيضًا بضع مسؤوليات يتحملّها مدير المنتج: بحث المستخدم. إعداد خارطة الطريق. تحليل البيانات. إدارة المشروع. وضع الاستراتيجية. إدارة أصحاب المصلحة. إدارة الوظائف المتداخلة. الأنواع الأربعة من مديري المنتجات هناك أربعة أنواع من الوظائف التي يؤديها مديرو المنتجات؛ تختلف تلك الأنواع حسب نوع المنظمة التي يعمل مدير المنتج لديها، والمنتجات التي توفرها تلك المنظمة. 1. مدير منتجات المستهلك وهو المسؤول عن تصميم المنتجات لعموم المستهلكين، حيث يُعَد تطبيق تيك توك مثالًا عن تلك المنتجات. مسؤولياته الرئيسة خلق الأفكار. الاختبار والتجريب. تحليل البيانات. بحث المستخدم لترتيب أولويات العمل على المزايا الجديدة. 2. مدير المنتجات الداخلية يصمّم المنتجات للمستخدمين داخل الشركة ذاتها، مثل البرمجيات التي يستخدمها قسم خدمة العملاء. مسؤولياته الرئيسية إدارة المشاريع. التنفيذ. لا يحتاج إلى الكثير من التصميم، بافتراض أن البرنامج داخلي. 3. مدير منتجات التعاملات بين الشركات يصمّم هذا المدير المنتجات التي ترغب شركاتٌ أخرى باستخدامها، ويُعَد مدير المنتجات في منصة هبسبوت HubSpot مثالًا ملائمًا، وهي منصة تسويقٍ ضمنيٍ مؤتمتة. وتتسم منتجات التعاملات بين الشركات بالمزايا الرئيسية التالية: التداول المحدود والتكلفة العالية، والبيع عبر فرق المبيعات. عددٌ أقل من المستخدمين النهائيين (موازنةً بمنتجات المستهلكين العاديين)، مع أن عدد المستخدمين النهائيين قد يكون ضخمًا لدى بعض الشركات الناجحة، مثل شركة سيلز فورس. التركيز على الجانب التنفيذي. التحدّي الرئيسي الذي يواجهه مدير المنتج هو اختلاف المستخدم النهائي للمنتج (المبيعات) عن صنّاع قرار الشراء (التمويل). 4. مدير المنتجات التقنية يركّز على إدارة المنتج تقنيًا، ويُعَد مدير منتجات جوجل الذي يعمل على خوارزمية البحث مثالًا. تخصصات مدير المنتج التقني قد يكون التخصص نوعًا ثانويًا متفرعًا عن أنواع أخرى. حل التحديات التقنيّة المعقّدة. إليك هذا العرض البياني من شركة ماكنزي، والذي يقدّم تصنيفًا مختلفًا: مصدر الصورة: Academy Xi أربع صفات يتحلى بها مدير المنتج المتفوق قرأنا سابقًا عن أنواع المختلفة لمديري المنتجات، وتعرّفنا على المهارات والخلفيات المتنوّعة التي يجب أن يمتلكها كلّ نوع، ومع ذلك، يجب على مدير المنتج أن يتحلّى ببعض الصفات الشاملة، والتي تساعد أيّ شخصٍ على تقلّد منصب مدير المنتج. التواصل: يمكنك التواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الاجتماعات الشخصية، إذ يجب عليك إذا كنت تعمل مديرَ منتجات، التحدّث مرارًا مع أصحاب المصلحة الخارجيين والداخليين، بهدف جمع ردودهم والتعبير عن رؤيتك، وتذكّر أن أفضل المحاوِرين هم الأشخاص القادرون على الإصغاء. المعرفة التقنية: لا يُشترط امتلاك درجةٍ جامعيةٍ في مجال الهندسة، لكن امتلاك المعرفة التقنية يُسهّل عمل مدير المنتج، ويحتاج الأخير إلى فهم التقنية ومصطلحاتها، والقدرة على التحدّث عن تلك التقنية مع أعضاء الفريق. حل المشكلات: يجب على مدير المنتج امتلاك مهارة حل المشكلات، فهو يبحث عن التحديات المعقّدة التي تتطلب التفكير خارج الصندوق؛ فالابتكار والمرونة ليست مجموعةً من المهارات، بل هي عقليّةٌ وطريقة تفكير. القيادة: صحيحٌ أن مدير المنتج ليس مديرًا، لكنه يتمتّع بمهارات القيادة؛ فالقائد البارع يحرص على الاستماع إلى الفريق والتعرّف على مخاوفه، ويتقبّل الانتقادات ويحاول تحسين دوره والمنتجَ المسؤول عنه، كما يطبّق القائد الشفافية داخل الفريق والمنظمة ككل، وهو الذي يتحمّل مسؤولية المنتج، إلى جانب حرصه أيضًا على تقدير جهود الآخرين حتى يتمكّن من تأسيس فريقٍ يتميّز بدرجةٍ عاليةٍ من التحفيز. مصدر الصورة: Kent-Teach نتمنى أن تساعدك المقالة في حال أردت الانتقال إلى منصب مدير المنتج. إذا كنت مهتمًا بتعلّم المزيد، اقرأ الجزأين الثاني والثالث من هذه السلسلة. ترجمة -وبتصرُّف- لمقالة What Product Managers do and How to become one Part 1 — From Zero to Product Manager لصاحبها Eduardo Mignot. اقرأ أيضًا كيف تصبح القائد الذي يعزز الأصالة في العمل؟ كيف تصبح مديرا ناجحا؟ الأساليب الستة للقيادة وطرق تطبيقها على فريق موظفيك شرح عملية القيادة مفهوم القيادة: الفرق بين القائد والمدير