إن كان هناك ما تعلّمناه من القناة التلفزيونية HGTV، فهو أن مجال العقارات عالمٌ مليء بالتعقيد؛ إذ يترافق كل جانب منه بمجموعة صعوبات لصيقة به، سواءً تمثَّلَ ذلك في شراء منزل، أو بيعه، أو إصلاحه، أو بنائه، أو إدارته.
وقد يكون صعبًا على من يتعاملون مباشرةً مع العملاء ويقدّمون لهم الخدمات إنجازُ ذلك العمل؛ إذ عليهم التعامل مع التوقعات، وأن يكونوا مستشارين موثوقًا بهم، وأن يقدموا عروضًا محتملةً للعملاء، وأن يحتووهم إن كانت أهدافهم صعبة التحقيق.
وبالتوازي مع التنوع الذي تشهده الأدوار الخاصة بمجال العقارات، تبدو الخدمات الجيدة مختلفةً بالنسبة لكل شخص. وعلى هذا الأساس، ثمة خمس مشكلات شائعة يُعتقد أنّ كل شخص يعمل في المجال العقاري يواجهها. في هذه المقالة، سنتحدث عن تلك المشكلات، مع تقديم 13 نصيحةً حول خدمة العملاء في المجال العقاري، وذلك لمساعدتك في تقديم أفضل دعم ممكن لعملائك.
المشكلة 1: بناء الثقة مع العملاء
يلعب مجال العقارات دورًا مهمًا في حياة الشخص، سواءً بشرائه عقارًا، أو استئجاره، أو إصلاحه وتجديده، أو غير ذلك. يمثّل المنزلُ -بالنسبة للمحظوظين كفايةً بحيث يمتلكون مكانًا مستقرًا يصحّ أن يدعونه منزلًا- الأمانَ والأُلفة؛ فهو مهدُ الذكريات، والملجأ من العواصف الحقيقية والمجازية.
إنّ من شأن ما ذُكر أعلاه جعلُ العقارات لعبةً عالية المخاطر لكل من العميل والشركة. ولذا، إذا ضعُفَت الثقة من طرف العميل، فقد يُصعِّبُ ذلك الأمورَ كثيرًا (وجدت دراسةٌ أنّ 11% فقط من الخاضعين لها يشعرون بأن لديهم ثقة كاملة في وكيل العقارات).
النصيحة 1: تواصل مسبقا
ثمة العديد من الأمور غير المستقرة في مجال المعاملات المالية العقارية، فالحفاط على ثبات مطلق في هذا المجال أمر صعب، وإذا غُفِل عن بعض المعلومات، أو لم تُبلَّغ إلى صاحب العلاقة في الوقت المناسب؛ فقد يُزعزِع ذلك ثقة العميل.
ولضمان ألا تقع مثل تلك الحالات، التزم بالتواصل مسبقًا مع عملائك. أي إذ كانت لديك أخبار سارّة أو سيئة، وكانت شديدة الأهمية؛ فعليك بذل أقصى جهدك لإبلاغهم بها بأسرع وقت.
من الطرق الممتازة للتواصل الاستباقي مع العميل تخصيصُ اجتماعات، أو التواصل مرةً في الأسبوع، فعندما تكون تعمل بنشاط على أحد المشاريع. فستتمكن بذلك من إطْلاع عميلك أولًا بأول على معظم التفاصيل المهمة، وتحظى بفرصة منتظمة للاستماع إلى الأسئلة التي قد يطرحُها عليك.
لا تنسَ أنك قد تمثّل مصدر التواصل الوحيد لعملائك حتى وإن كان لديك عدد منهم؛ فأنت بمثابة شريان الحياة بالنسبة لهم من الناحية العقارية. أي بوسعك تخفيف قلق عملائك، وتقديم تجربة ممتازة لهم، إذا كنت متاحًا لهم وحريصًا على التواصل معهم على نحو استباقي.
النصيحة 2: كن متعاطفا
يمثل التعاطف سِمة رئيسة لمن يعملون في تقديم الدعم للآخرين؛ فالتعاطف يجعلك تضع نفسك مكان شخص آخر لتحظى بفهم وتقدير أكبر لما يشعر به. ورغم أنه لا أحد يتعمّد تجنُّبَ التعاطف، إلا أنك عندما تعمل في صناعة ما لوقت طويل، سيصبح من السهل أن تغدوَ بعض جوانب العمل فيها طبيعية بالنسبة لك. على سبيل المثال: إذا كنت تبيع عقارات، ستصبح فكرة شراء منزل وبيعه اعتياديةً في نظرك، فقد بات ذلك جزءًا من يومك، وتفعله مرارًا وتكرارًا. لذلك، قد تتجرد قليلًا من الشعور بالثقل أو الوطأة التي تتولد لدى بائع عقار أو مشتريه. وللتغلب على ذلك، احرص على الانخراط في الاحتياجات العاطفية لعميلك؛ واسأله عن شعوره، أو عما إذا كان مرتاحًا لكل ما يفعله، وأصغِ لجوابه، فمن شأن ذلك منحه الفرصة للتعبير عن شعوره، وبذلك تحظى بفكرة عن ذلك.
ومتى سمعتَ جوابه أو مخاوفه، ردّ عليه من وجهة نظره. يمكنك أيضًا أن تخبره عن المرة الأولى التي اشتريتَ فيها منزلًا أو أصلحت فيه؛ فإظهار أنك مستوعب لما يمر به عميلك، سيساعد في بناء ثقة مشتركة بينكما.
المشكلة 2: استوعب الاحتياجات بدقة
من الصعب توفير تجربة عميل مميزة ما لم تفهم احتياجاته أولًا. وعلى أي حال، وبما أن قدرتك على تقديم أفضل خدمة لعميلك تعتمد على فهمك لاحتياجاته، فهو أمر عليك تكريس الوقت والجهد في سبيله.
النصيحة 1: أكد على الشفافية
العقار في جوهره سلعة. ورغم أنّه من الطبيعي أنْ تتكوّن بينك وبين العقار رابطة عاطفية بمرور الوقت (خصوصًا عند بيع العقارات وشرائها)؛ فقد يتردد الناس في إخبارك "القصة كاملةً"، وذلك للحفاظ على مصالحهم. فبقدر ما يبدو الأمر براغماتيًا (عمليًا) بطرق عديدة، إلا أنه يجعل تقديم خدمة ممتازة أمرًا أكثر صعوبةً أيضًا. وفي هذا السياق، يتبادر إلينا التساؤل التالي: كيف تُلبّي حاجةً لا تعرف عنها؟
من الأمور التي تساعدك في التغلب على تلك العقبة، أن تكون شفافًا مع عميلك، فعندما تكون صريحًا معه، فقد يعاملك بالمثل، أو ربما يصبح أكثر صراحة.
تُظهِرالأبحاث أن قلقَنا من أن نكون صادقين قد يأتي بنتائج سلبية. ولكن الدراسة المشار إليها ذاتها أظهرت أنّ الصدق كان الخطوة الصحيحة، وأنه يترافق مع إمكانية تعزيز العلاقات على المدى الطويل.
يمثّل تمكين العملاء من عثورهم على المعلومات بأنفسهم طريقةً أخرى لتعميق الشفافية. ومن الأمثلة الممتازة لتحقيق ذلك، إنشاءُ مدونة، أو قاعدة معرفية ذات صلة، تنشر فيها معلومات حول تفاصيل الرسوم التي يتقاضاها وكيل العقارات، أو تجيب فيها عن أسئلة مالية شائعة. فنَشرُك للثقافة التعليمية يعطي انطباعًا بأنك لا تخفي شيئًا عن العملاء، بل وتريد مساعدتهم أيضًا بتثقيفهم قدر المستطاع.
النصيحة 2: قابل العميل
أفضل طريقة لمعرفة ما يريده شخص ما، هي سؤاله عن ذلك. اطرح أسئلةً على عميلك، وأصغِ بانتباه لما يقول، وابنِ على المعلومات التي شاركك إياها في السابق.
يمكنك البدء بسؤال العميل عما إذا كانت هذه المرةَ الأولى التي يشتري فيها عقارًا، أم ثاني، أم ثالث، أم رابع مرة. فالحصول على هذا المؤشر بداية كفيل بمساعدتك على توجيه أسئلتك التالية. فبالنسبة لعميلك الذي يشتري عقارًا للمرة الأولى، يمكنك مثلًا سؤاله عن موضوع التمويل؛ أما العميل الذي اشترى منازل في السابق، فعلى الأغلب أنه قد رتّب لموضوع تمويل شراء العقار.
وبما أنك ستتعامل على الأرجح مع عملاء متعددين في المرة الواحدة، فمن المستحسن أن تحتفظ بتلك المعلومات في مكان ما لأجل التعاملات الحالية والمستقبلية.
ابذل جهدك لإنشاء مجموعة مُنقَّحة من الأسئلة؛ فمن المفيد أن تكون لديك مجموعات مختلفة من المشترين المتنوعين أيضًا. استخدم مجموعةً من الأسئلة مفتوحة ومغلقة الطرف (الأسئلة مغلقة الطرف يُجاب عليها بـ نعم / لا، وذلك بعكس الأسئلة مفتوحة الطرف)؛ إذ تُعد الأسئلة مفتوحة الطرف (أو مفتوحة الإجابة) مفيدةً للحصول على مزيد من المعلومات؛ أما الأسئلة مغلقة الطرف، فقد تساعد في الحصول على مزيد من الوضوح حول مسألة ما.
سجِّل محادثاتك مع العميل إن أمكنك ذلك، وبعد أخذ موافقته طبعًا. إذ تكون المعلومات التي يحتويها التسجيل أكثر استفاضة من رؤوس الأقلام والملاحظات التي تدونها خلال اجتماعك بالعميل، كما يتيح لك التسجيل البقاء مركّزًا معه أثناء المحادثة.
النصيحة 3: مارس الاستماع النشط
الاستماع والفهم أمران مختلفان عن بعضهما؛ فمجرد استماعك إلى محتوى رسالة لا يعني أنك تستوعب ما يحاول المتحدث إيصاله، فقد يتشتت ذهنك، أو ربما تفكر في نقطة تريد طرحها أثناء حديث العميل إليك.
الاستماع النشط في أساسه أحد أشكال الحضور، الذي يكون فيه المتحدث هو محور انتباهك الوحيد، وتكون مركِّزًا تمامًا فيما يقول. ولكن إتقان الاستماع النشط أصعب مما يبدو عليه. لذا، ابدأ بتوفير بيئة تهيئ الظرف المناسب للاستماع النشط؛ وضع هاتفك على الوضع الصامت وفي مكان لا يُرى فيه تجنّبًا لتشتيت انتباهك. وإذا كان أمامك جهاز حاسوب، فأطفئ شاشته، أو ابتعد عنه بحيث لا تنشغل بتفقّد بريدك الإلكتروني أو بالاطلاع على الرزنامة أثناء حديث العميل معك؛ إذ أنك إذا لم تكن قادرًا على تركيز انتباهك مع المتحدث، فيُحتَمل أن تفوتك معلومات مهمة، وبذلك لن تكون مستعدًا لتلبية احتياجاته. ومثله مثل أي مهارة أخرى، يحتاج الاستماع النشط إلى ممارسة؛ لذا لا تُجهد نفسك في ذلك ما لم تكن متمرسًا فيه.
المشكلة 3: التكيف مع جدول مواعيد العميل
تنطوي المعاملات المالية العقارية على مخاطر عالية نسبيًا، مما يعني أنها تتطلب وقتًا طويلًا وتفكيرًا متأنيًا. ورغم أن بوسع الشخص أحيانًا الخروج من عمله لساعة واحدة أو ما شابه، إلا أن ذلك غير كاف لرؤية العقار أو متابعة خطط الإصلاح فيه. ولكي تقدّم للعميل أفضل خدمة ممكنة، يُرجّح أن عليك اللقاء به خارج أوقات العمل الرسمي الأسبوعية، إذ يتطلب إنجاحُ ذلك نوعًا من البراعة -بالتوازي مع كونك مسؤولًا عن فريق موظفين وضرورة أن تتجنب إرهاق نفسك-، لكنه أمر يمكن تحقيقه.
النصيحة 1: فكر في استخدام مجيب آلي
يحب الناس الردود السريعة. وفي الواقع، تُظهر الأبحاث أن أكثر من ثلث العملاء الذين شملتهم هذه الدراسة يتوقعون الحصول على ردّ خلال ساعة واحدة من إرسالهم الاستفسارات أو الطلبات، وأنهم إذا اضطروا إلى الانتظار لأكثر من ست ساعات، فيرجّح أن يبحثوا عن شركة أخرى. وبما أن الناس يتواصلون معك في أي وقت من اليوم، فيبدو شبه مستحيل أن تتمكن من الرد عليهم جميعًا بعد وقت قصير من تواصُلهم. ورغم أنّ لكل عميل احتياجاته الخاصة، فمن الشائع أن يكون لديهم جميعًا أسئلة أولية متشابهة.
إذًا، يمكن أن تستخدم مُجيبًا آليًا للتواصل بسرعة وفعالية مع العملاء. مثلًا، يمكنك إنشاء ردود آلية بناء على نص سطر العنوان، أو بوسعك إنشاء شروط حسب التوقيت اليومي الذي تُستقبَل فيه رسالة البريد الإلكتروني، أو وفقًا للوقت الذي بقيت فيه الرسالة دون رد.
ورغم أن المجيب الآلي غير قادر على التعامل مع المسائل التفصيلية الدقيقة، إلا أنه قد يكون مفيدًا لإرسال مقالات معرفية ذات صلة، أو ببساطة، بوصفه طريقةً لتقديم توقعات للعميل بتعريفه بالوقت الذي يكون فيه فريق الموظفين متوفرًا للرد على تساؤلاته.
النصيحة 2: أنشئ خط طوارئ
هناك بعض المسائل التي لا تقبل الانتظار ببساطة. ورغم أنها -عمومًا- قليلة ولا تتكرر كثيرًا، إلا أنه عليك وضع خطة للتعامل مع تلك الحالات. ومن الطرق الشائعة لحل تلك المشكلة، يمكن ذكر: توفير خط طوارئ، ويعني ذلك توفير خط مستقل يمكن استخدامه في حالة الأمر العاجل أو المُلحّ.
يمكنك أيضًا الاستفادة من المجيب الآلي الذي تحدثنا عنه أعلاه في هذا السياق، وذلك بإضافة بند مفاده: "في حالة الطوارئ، يمكنك الوصول إلينا عبر كذا".
تذكّر أن ما ينطبق عليه وصف "طارئ أو عاجل"، ينبغي أن يكون ذا معايير موضوعية. لذا، يُنصَح بأن تنشئ مبادئ توجيهيةً حول ما يُعدّ طارئًا في نظرك، وتزوّد العملاء بها ليطلعوا عليها.
النصيحة 3: اتبع جداول زمنية دورية
هناك العديد من المعاملات المالية العقارية التي تُجرى خارج ساعات العمل المعتادة، وبما أن العمل خلال الليل أو في أيام العطلة الاسبوعية ليس محبَّبا لدى كثير من الموظفين، فاحرص على ألا تُثقِل كاهل شخص واحد فقط بتلك المسؤولية.
من الطرق التي تساعدك في التعامل مع ذلك الوضع، الاستفادة من جداول العمل الدورية، أو المناوبات. فمثلًا، من الشائع بالنسبة لفِرَق الموظفين جعل أفرادها يعملون خلال أحد أيام السبت أو الأحد من كل شهر. ولكن ما دام أن زخم العمل يخفّ خلال العطلة الأسبوعية، فلا داعي لجعل عدد كبير من موظفيك يعملون في ذلك الوقت؛ ففي حال احتجتَ إلى موظفين للعمل إلى وقت متأخر من اليوم، يمكنك إنشاء مناوبات لتغطية ساعات العمل المختلفة، وذلك باستبدال الأشخاص المناوبين في ذلك اليوم بآخرين، وهو ما يسهم في استمرار العمل. قد يكون لديك موظفون يفضّلون العمل خلال وقت متأخر من اليوم، وهنا عليك استطلاع آراء موظفيك قبل توزيع ساعات المناوبة عليهم، بحيث تحظى بفكرة حول كيفية جدولة تلك المناوبات، فتجعل الأمور أكثر سهولة.
المشكلة 4: الوساطة لخدمات أخرى
لا تُنجَز أي معاملة مالية عقارية تقريبًا مستقلة عن معاملات أخرى. فمثلًا، عندما يشتري أحدهم منزلًا، سيحتاج على الأغلب إلى الحصول على قرض يمكّنه من دفع ثمن ذلك المنزل؛ أما إن كان يُجري إصلاحات في منزله، فسيحتاج إلى مقاول عام، بالإضافة إلى مقاولين من الباطن Subcontractors. وإذا كنتَ المتعاقد الرئيس في العملية ككل، فيُحتمل أن يطلب العميل خدمتك في نواحٍ أخرى. وإذا كنت في هذا المجال لفترة طويلة نسبيًا، فقد تمتلك معرفةً لا بأس بها بالخدمات المرتبطة بالعقارات.
على أي حال، لا يعني امتلاكك لمعرفةٍ تفوق ما لدى الكثير من أقرانك بالضرورة أنك مرجعية مطلقة حول كل ما يخص العقارات، ولكنك تريد المساعدة قدر استطاعتك. إذًا، كيف تمارس دور الوسيط لتقدم للعميل أفضل خدمة ممكنة؟
النصيحة 1: أنشئ شبكة متينة
ليس من الواقعية -ولا البراغماتية- بالنسبة لك أن تعمل بوصفك المتقِنَ لجميع الاختصاصات المختلفة المرتبطة بالعقارات. فهو مجال شاسع، وتتعدد اختصاصاته بحيث لا يمكنك الإلمام بها جميعًا.
وبذلك، يتطلب توفيرُ خدمة ممتازة للعميل تلبيةَ كل ما يحتاج إليه، حتى لو تعلّق ذلك باختصاصات ونواحٍ خارج مجال خبرتك ومعرفتك. ولفعل ذلك، تحتاج إلى شبكة من الأشخاص الآخرين الخبراء والمتخصصين في المجالات المرتبطة بالعقارات لسد الفراغ الذي تخلّفه محدودية معرفتك وخبرتك.
قد يمثّل الاشتراكُ في فعاليات التشبيك -التي تضم مختلف الاختصاصات- طريقةً ممتازة للبدء في إنشاء تلك الروابط. ومن الطرق الأخرى للبدء بذلك، طلبُ المشورة ممن عملوا في هذا المجال لمدة أطول منك. أو إذا لاحظتَ عملًا يتسم بالجودة، استفسِر عمن أنجزه، وتواصل معه للبدء بتكوين تلك العلاقات.
لا تستعن بأي شخص لمجرد أنه الخيار الوحيد أمامك، لأنك إن أوصيت به لأحد العملاء، ثم اتّضحَ لاحقًا أنَّه لم يكن الخيار المناسب، فقد ينعكس ذلك سلبًا عليك، وذلك لأنك السبب غير المباشر في ذلك. لذا احرص إذًا على تقييم أي شخص بعناية بالغة قبل ضمّه إلى شبكتك الشخصية.
النصيحة 2: تعلم قدر استطاعتك لكن احذر
بقدر ما يساعد بناءُ شبكة قوية عملاءك، فقد يفيدك ذلك أنت أيضًا. فالوصول المتاح إلى الأشخاص العاملين في مجالات مرتبطة بالعقارات يعني أن لديك الفرصة للتعلّم منهم، وعليك بلا شك الاستفادة من ذلك.
خصّص وقتًا لإجراء مقابلات معهم وإخبارهم بعملك، وتعرَّفْ إلى الفوارق الدقيقة بين عملك وعملهم. كما يمكنك قضاء يوم كامل مع أحدهم لتحظى بفهم أعمق وفكرة أفضل حول كيف ستبدو تجربة العميل مع ذلك الشخص في حال نصحتَه بالعمل معه.
ومن الأمور الأخرى التي عليك أخذها بالحسبان، معرفة عند أي مرحلة تُحيل عميلَك إلى شخص خبير فعلًا. كن صادقًا عندما لا تمتلك إجابةً على سؤال العميل، وإذا كانت الإجابات على أسئلته خارج حدود معرفتك، فأمِّن تواصله مع ذلك الخبير مباشرةً، أو تواصل معه نيابةً عن العميل.
ورغم أن الإجابة السريعة على سؤال العميل أفضل دائمًا، فلا يصحّ أن تفعل ذلك ما لم تكن لديك إجابة دقيقة. تذكَّر أن الهدف الرئيس للعميل الحصولُ على أفضل المعلومات الممكنة، وأكمَلِها. فما دام ذلك هو المعيار الذي تتبع، فاعلم أنك على الطريق الصحيح.
المشكلة 5: الموازنة بين البيع والخدمة
هناك في مجال العقارات العديد من الأدوار التي تنطوي بطبيعتها على البيع وتقديم الخدمات، مثل وكلاء العقارات، وبنّائي المنازل، والمصممين. فبحسب دور كل منهم، عليهم أن يكونوا مستشارين؛ ولكن عليهم أيضًا -عند مرحلة ما- أن يبيعوا للعملاء؛ إذ لا مفر لهم من ذلك.
من الصعب إحداث التوازن الصحيح بين الأمرين، إذ لا يتوفر دائمًا خط فاصل واضح بين متى عليك البيع ومتى عليك تقديم خدمة. ولكن وبمرور الوقت، يُطوِّر العديد من العاملين في هذا المجال ما يمكن تشبيهه ببوصلة داخلية تمكّنهم من التفريق بين البيع والخدمة؛ أما إن لم ينجحوا في استجلاء ذلك، فأمامهم بعض التكتيكات التي يمكنهم استخدامها.
النصيحة 1: كن مستشارا لا مقنعا
لطالما تركّز اهتمامُ العديد من البائعين على الطريقة الأمثل لخدمة أنفسهم أو شركاتهم، بدلًا من عملائهم؛ إذ إنهم يفعلون ما بوسعهم لإقناع شخص ما بشراء منتجهم أو خدمتهم، سواءُ أكان ذلك المنتج أو الخدمة الخيار هو الأنسب لذلك الشخص، أم لم يكن كذلك.
يفيدك نجاحك في بيع منتج أو خدمة -بعد إلحاح على المشتري- على المدى القصير. لكن إذا لم يرضَ المشتري عن ذلك المنتج أو الخدمة، فلن يحيل إليك أيَّ شخص آخر، وقد يحجم عن الاستمرار في التعامل معك حتى. فإذا كنت تتوخى النجاح على المدى الطويل، فالمنهج التشاوري أفضل لك بكثير.
يبدأ التشاور بمقابلة العميل للتعرف إلى احتياجاته وأهدافه. ومتى ما حصلتَ على تلك المعلومات الأساسية منه، ستعلم ما إذا كنتَ الخيارَ المناسب لذلك العميل أم لا، وبوسعك أن تكون ناصِحًا له ليعثر على الحل الأفضل. ومن الخصائص الأخرى للبيع التشاوري، مواكبةُ العميل على طول العملية برمتها. فبما أنك الشخص الذي يعرفه العميل، فسيساعدك ذلك في تحقيق نوع من الاستقرار بينكما، ويُظهِر أنك مهتم به، مما يعزز ثقتكما ببعضكما.
يتطلب أن تكون مستشارًا مزيدًا من العمل، ولذلك لا تجد الجميع مستعدًا لذلك؛ أما الراغبون بذلك، فسيجنوا ثماره لسنوات قادمة.
النصيحة 2: حدد التوقعات مبكرا
عليك -بوصفك بائعًا- أن تكون مؤهلًا للتعامل مع كثير من النواحي. وحتى لو كنت ماهرًا في مجالات كثيرة، فلن تكون كذلك في جميع المجالات، بل ستحتاج إلى بعض المساعدة أحيانًا؛ ففي حالات كتلك، أفضل ما بوسعك فعله عمومًا إحالةُ العميل إلى شخص خبير. وعلى كل حال، قد يجد العميل صعوبةً في ذلك الأمر إذا لم تتوقع احتمالية أن تحتاج إلى إحالته لشخص آخر في مرحلة ما من تعامُلك معه.
أفضل طريقة للتغلب على ذلك تكون بانتهاج الصراحة مع عميلك منذ البداية، وتحديد الدور الذي ستلعبه في هذه العملية؛ إضافةً إلى تعريفه بالأوقات التي قد يكون من الأفضل له فيها إشراك شخص أو فريق آخر. اشرح لعميلك لماذا يُستحسَن أن يتعامل مع فريق آخر بخصوص إحدى جزئيات العمل، واشرح وضعَ ذلك العميل واحتياجاته، للشخص أو الفريق الآخر التي أحلتَه إليه، بحيث لا يضطر إلى إعادة ذكر أي معلومات.
إن من شأن تحديد التوقعات مبكرًا أن يؤسس لتحقيق النجاح لك ولعميلك؛ إذ يُجنِّبُه ذلك الشعورَ بالضياع، كما ستتشجع لاتخاذ تلك الخيارات دون أن تخشى انزعاج ذلك العميل.
النصيحة 3: وائم بين هدف المبيعات وتقديم الخدمات
يسعى البائعون أولًا وأخيرًا إلى إنجاز عمليات بيع؛ كما إن من شأن تقديم خدمة ممتازة أن يعزز من تجربة العميل، ويساعدك في زيادة عدد عملائك. ولكن تقديم الخدمات لا يتواءم دائمًا مع البيع.
والحقيقة أن معظم البائعين يتقاضون عمولةً أو علاوةً، على أجزاء من عمليات الدفع التي يُجرونها. ولكي يحصلوا على المزيد من ذلك، عليهم تحقيق مبيعات، وهو ما من شأنه أن يسبب لهم التوتر في حال كُلِّفوا بنشاط لا يتضمن البيع، مما يستهلك وقتًا بوسعهم استغلاله في البحث عن صفقات جديدة.
وتخفيفًا لذلك التوتر، على قادة فِرَق البائعين (أو مديري المبيعات) أن يفكروا منطقيًا بما إذا كان هناك طرق للمواءمة على نحو أفضل بين هذين الهدفين. ومن الأمثلة على ذلك في مجال البرمجيات وجودُ فترة يُدفَع فيها للبائعين مقابل عائدات توسّع الشركة (من الشائع أن تتراوح تلك الفترة بين ستة أشهر وسنة واحدة)، إذ يُحفَّزون بذلك للحفاط على علاقة نشطة مع العميل خلال تلك الفترة؛ فهناك فرصة لكسب المزيد من المال بعد البيع الأوّلي؛ أما عندما لا يكون هناك سوى عملية واحدة، قد تزداد صعوبة العثور على طرق للمواءمة بين البيع وتقديم الخدمات، لكن تحقيق ذلك ليس مستحيلًا.
على سبيل المثال، يمكن أن تُمنَح علاوة عند تجديد عقد إيجار العقار، أو إذا عاودَ العميلُ التعامل معك في شأن آخر، أو أحال إليك شخصًا آخر للاستفادة من خدماتك؛ إذ يمكنك هنا أيضًا منح البائع لديك علاوةً من نوع ما، مما يسهم في تحقيق تلك المواءمة بين البيع وتقديم الخدمات.
يتجلى هذا الأمرُ على نحو مختلف وفقًا للدور والمسؤوليات، لكن ينبغي أن يكون معقولًا أو قابلًا للتطبيق عند مستوى ما.
الحفاظ على المنزل مرتبا
عالم العقارات مجال متعدد الأوجه، ويلبي العديد من الأهداف في حياة الشخص. وبناءً على ذلك، يُعدّ توفير خدمة عملاء مميزة في مجال العقارات عملًا تجاريًا مهمًا. ورغم أنه عمل تجاري يصعب التعامل معه أحيانًا، إلا أن له أكبر التأثير. فإذا بقيتَ مثابرًا، فإنك تُهيّئ أرضيةً لنجاح عملائك في الوصول إلى ما يحتاجون إليه الآن وفي قادم السنوات، وهو أمر يستحق منك كل العناء.
ترجمة وبتصرف للمقال 13 Tips and Best Practices for Real Estate Customer Service لصاحبه "Jesse Short".
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.