عندما يواجه العميل مشكلةً أثناء استخدامه لمنتجك، فإن أول شيء سيفعله لن يكون التواصل مع أحد موظفي الدعم في فريقك، بل سيلجأ غالبًا إلى مقالات قاعدة المعرفة Knowledge Base Article.
حيث تُعَد مقالات قاعدة المعرفة بمثابة المدخل الأمامي لشركتك، لذا عليك أن تحرص دائمًا على أن تكون هذه المقالات ترحيبيةً وودودةً قدر الإمكان. وعبر اتباع أفضل الممارسات الممكنة، يمكنك جعل هذا الجزء من تجربة العميل مفيدًا ومؤثرًا بأكبر قدر ممكن.
لقد جمعنا لك قائمةً بأفضل الممارسات اللازمة لتسهل هذه العملية عليك. علاوة على ذلك، ستجد العديد من الأمثلة العملية عن مقالات قاعدة المعرفة وستتعرف على كيفية إنشاء قوالب لها حتى تصبح كتابتها عمليةً سهلةً.
ما هي مقالات قاعدة المعرفة؟
هي عبارة عن مكتبة رقمية مركزية تضم مقالات توثيقية، بحيث تتيح للعملاء إمكانية الاطلاع على المعلومات اللازمة حول كيفية استخدام منتجاتك وخدماتك أو ما تفعله شركتك؛ لتوفر لعملائك إمكانية الوصول إلى المعلومات المهمة على مدار الساعة، فتخفف من أعباء العمل على فريق الدعم الفني وموظفي خدمة العملاء، وذلك كونها تسمح لعملائك بأن يخدموا أنفسهم بنفسهم. بعبارة أخرى، هي المقالات التي تجيب على الأسئلة المتكررة للعملاء أو توفر إرشادات لحل مشكلة يواجهونها عادةً، ولها أنواع عدة، مثل المقالات التوثيقية والمقالات الإرشادية وأدلة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها ومقالات الأسئلة المتكررة.
تُعَد مقالات قاعدة المعرفة مفيدةً للعملاء في جميع مراحل مراحل تفاعلهم مع المنتج، ولكنها ذات تأثير أكبر خلال مرحلة "ساعدني حتى أساعد نفسي" استكشاف منتجك والتعرف عليه.
ولكن كما تشارك كاثي سييرا في كتابها Making Users Awesome؛ غالبًا ما تتخلى الشركات عن نشر المحتوى الذي يساعد العميل في مرحلة ما بعد الشراء، وذلك كونها قد حصلت على نقوده ولا يهم ما سيحدث له بعد ذلك. حيث أن المحتوى الذي يُـنشر بهدف مساعدة العملاء هو من أولى الأشياء التي تتأثر برداءة المنتج.
أفضل الممارسات لكتابة مقالات معرفية فعالة
إن أفضل المحتوى هو المحتوى المعرفي الجذاب والمباشر والذي يضع في حسبانه كيف ولماذا لجأ العميل للمساعدة في المقام الأول، لتنشئ مقالات معرفية تتوافق مع هذه المعايير، إليك هذه الممارسات الثمانية الأكثر فعاليةً:
1. لا تضع أي افتراضات مسبقة حول خبرات العميل
يلجأ العملاء إلى قراءة توثيقات منتجاتك لحل المشكلات التي تواجههم، لذا فإن هدفك الأكثر أهمية هو أن تجعلها واضحةً بشكل مفرط، بحيث يكون أسلوب مقالاتك ملائمًا للجمهور الذي يقرأها.
على سبيل المثال، يجب أن تكتب المقالات المساعدة، والتي تشرح فيها تفاصيل منتجك، واضعًا في حسبانك أن الأشخاص الذين يقرؤونها مبتدئون في المجال واترك المصطلحات المتقدمة للمقالات المتقدمة، وكن حذرًا من ذكر أمور دون أن تأتي بشرح لها. أي يجب أن تفترض دائمًا أن العملاء سيحتاجون إلى إرشادات في كل خطوة تكتبها.
لنفترض مثلًا أن العميل كان يبحث عن طريقة لنقل موقعه الإلكتروني إلى موقع استضافة جديد، فأي مما يلي تراه يترك أقل مجال للخطأ؟
- قبل المتابعة تأكد من تغيير عنوان IP لموقعك.
- قبل المتابعة غير عنوان IP لموقعك عبر الذهاب إلى الإعدادات > إدارة النطاق > عنوان IP.
يفترض الخيار الأول أن القارئ يعرف كيفية تغيير عنوان IP، بينما يلبي الخيار الثاني احتياجات كل من العملاء الذين يعرفون كيفية تغيير عنوان IP وأولئك الذين لا يعرفون.
لا تُخرّب على نفسك بتبني أسلوب الشرح البسيط المقتضب، بل يفضل أن تزيد وتبالغ في تواصلك مع المستخدم، فالمستخدمون أصحاب الخبرات المتقدمة سيتجاهلون بكل بساطة الإرشادات التي لا يحتاجونها، ولكن المستخدمين المبتدئين سيواجهون عقبات عندما تهمل شرح تفاصيل مهمة في مقالاتك.
يجب أيضًا استخدام صور ومقاطع فيديو لتكون على يقين من أنك لم تترك فرصةً لحدوث أي التباس. قد تكون على دراية بما يعنيه مصطلح معين، ولكن سيكون أسهل على عملائك فهمه إذا ما بينت لهم ما تقصده.
2. استخدم روابطًا تشعبيةً في المقالات الطويلة
أن تستفيض في الشرح يعني أنك قد تضطر أحيانًا إلى كتابة مقالات أطول لتتأكد من أنك تشرح كل خطوة من خطوات العملية. وعند كتابة مقال أطول، عليك أن تضع فيه جدول محتويات مع روابط تشعبية لتسهل على المستخدمين المتقدمين تخطي المعلومات التي لا يحتاجونها والانتقال مباشرةً إلى التفاصيل التي يبحثون عنها.
حتى بالنسبة للمقالات المتوسطة الطول، سيقدر المستخدمون ما هيئته لهم من إمكانية الانتقال إلى القسم الذي يريدونه. تُعَد الروابط مفيدةً أيضًا للمقالات التي تكون على هيئة قائمة، مثل مقالات الأسئلة المتكررة أو مقالات أفضل الممارسات.
وفي أمر آخر سيعود عليك أيضًا بالنفع، تساعد المقالات المهيكلة بأسلوب مناسب، محركات البحث في فهرسة أقسام معينة من المحتوى الذي تقدمه، مما يسهل على المستخدمين العثور عليها عند البحث عنها في محركات البحث.
3. اجعل المحتوى سهل التصفح
اجعل محتواك سهل التصفح بالأخص إن كنت تكتب مقالات معرفيةً طويلة، عندها سيكون من الضروري أن تتأكد أنك لا تضع أمام القراء جدرانًا ضخمة من الكلمات. لأنه عندما سيتعذر على المستخدم إيجاد الحلول بسهولة، سيكون الاتصال بموظفي الدعم هو خطوته التالية، ولا أعتقد أن سيكون مستعدًا للانتظار على الهاتف إلى حين أن تحل مشكلته.
يوضح المصمم رافال تومال كيف أن الاستخدام الصحيح للعناوين الفرعية وفواصل الأسطر هي أفضل طريقة لتجعل من قراءة مستند ما أمرًا سهلًا:
عليك بالترويسات وتقسيم النصوص إلى أجزاء، واستخدام الفراغات والعناصر البصرية، حتى تبرز المعلومات المهمة، ولتبقي على كامل الإرشادات واضحةً أمام أعين القارئ.
فيما يلي مثال لمقالة معرفية منسقة بأسلوب يجعلها واضحة المعالم وسهلة القراءة.
كما تلاحظ، استخدمنا أنواعًا مختلفةً من التنسيق، مثل الكتابة بالخط العريض وقد الخطوات في قائمة. كل هذه الأمور تجذب الانتباه إلى الأجزاء المهمة من المعلومات على الصفحة وتمسح للقارئ بالعثور على التفاصيل التي يحتاجها بسرعة.
4. اجعل المقالات سهلة القراءة
بعض النقاط الأساسية التي يجب مراعاتها عند كتابة مقالة معرفية هي:
- أكتب مقالًا كما لو كنت تتحدث إلى صديق، ثم حرره لتوضح أفكارك بأسلوب مناسب. يجب ألا تكون مقالاتك مشابهةً عند قراءتها، لروايةً أدبيةً.
- ضع في حسبانك أهداف قرّائك. فهل المقالة المعرفية التي تكتبها هي حول التعرّف على خصوصيات وعموميات منتجك؟ أم إصلاح خلل أو مشكلة ما؟ يجب أن يُضبط أسلوب الكتابة والمحتوى بناءً على الهدف العام للمقال.
- بالنسبة للمقالات التي تتناول مشكلات غير متعلقة باستكشاف الأخطاء وإصلاحها، فإن القليل من الفكاهة لا ضرر فيه، ولكن انتبه من المبالغة في ذلك. يجب أن تضع في حسبانك الحالة الذهنية التي سيكون فيها عميلك عندما يقرأ مقالاتك، واكتب بناءً على ذلك.
- تجنب اللغة العامية وأي شيء قد يكون له معنى مختلف عما تقصده.
- ادخل في صلب الموضوع بسرعة وبدون تكلف، واستخدم أدوات مثل Grammarly لتدقيق ما تكتبه باللغة اﻹنجليزية وأدوات أخرى مشابهة بالنسبة للغة العربية.
التزم بالنمط العام لعلامتك التجارية أثناء كتابة مقالاتك المعرفية. يُعَد دليل Mailchimp's Voice and Tone أحد أفضل الموارد على الإنترنت لتحسين أسلوبك في الكتابة، وهو مصدر رائع لتطور أسلوب كتابة دليلك الإرشادي.
5. نظم مقالاتك المعرفية
تصبح مقالات قاعدة المعرفة رائعةً عندما تُصمم بأسلوب يراعي سير العمل وتدفق المعلومات. لذا، أثناء عملية إنشاء مقالة معرفية، يجب أن تراعي الموضع الذي سيكون فيه عملاؤك عندما يقرؤون مقالاتك.
إن سرد المعلومات بتدفقها الصحيح هو أمر حيوي كي لا يشعر عملاؤك بالارتباك والإحباط. وفيما يلي ثلاثة مبادئ لتضعها في الحسبان عند كتابة خطوات المقال:
- الترتيب العددي: من الضروري أن تنظم بعض أجزاء المحتوى ضمن خطوات مرتبة، بحيث يكون أول شيء يراه عملاؤك هو الخطوة الأولى من العملية التي يحتاجون إليها.
- الترتيب حسب الصعوبة: في حال كان من الممكن تنفيذ عدة مهام في الوقت نفسه (أي أن الترتيب لا يهم)، فاطلب من العملاء إنجاز المهام الأسهل أولًا، إذ سيزيد هذا الأمر من احتمال إكمال أو حتى اتباع كامل النصائح التي تقدمها.
- انتبه لسير العمل: نظم إجاباتك بطريقة تحافظ على زخم المعلومات، بحيث تتجنب مقاطعة تسلسل الأفكار إلى حين الاقتراب من نهاية المقال.
كما يجب أن تتأكد من معالجة الأسئلة والقضايا ذات الصلة عن طريق إنهاء المقال بقائمة مختصرة من الأسئلة المتكررة، كما في هذا المثال:
ضع نفسك مكان العملاء وفكر في الأسئلة أو الاحتياجات التي قد تكون في ذهنهم، ثم أجب عليهم استباقيًا.
6. استخدم الروابط بأسلوب استراتيجي
يُعَد تضمين الروابط في مقالات قاعدة المعرفة طريقةً رائعةً لتوجيه العملاء إلى التفاصيل والإرشادات الأخرى التي قد يحتاجون إليها، كما أنه يساعدك في التركيز على الموضوع المطروح دون تغطية كل مشكلة محتملة قد يواجهها العميل.
ورغم أن إدراج روابط لمقالات أخرى يُعَد واحدًا من أفضل الممارسات التي يمكن اتباعها، إلا أنه من المهم استخدام الروابط بأسلوب استراتيجي، إذ أن إدراج الروابط الخاطئة في الوقت الخطأ، سيزيد من احتمال تشتت انتباه القارئ أو تشويشه. كما يجب حث العملاء على النقر على الروابط فقط في حال كان اتباع الرابط هو التسلسل الصحيح لتدفق المعلومات.
وإلى جانب تضمين الروابط في المحتوى الذي تقدمه، يمكن أيضًا تضمين المقالات ذات الصلة في نهاية المقال، حيث أن تضمين مقالات معرفية تحوي موضوعات قد تثير فضول القارئ، يُعَد طريقةً رائعةً لمساعدتهم استباقيًا.
7. استخدم عناوين بسيطة
في حالتنا هنا يُعَد الوضوح أهم من الإبداع، لذا حافظ على العناوين واضحةً قدر الإمكان. وعندما تتعثر أفكارك، اسأل نفسك: ما الذي يبحث عنه العميل؟
لتذهب أبعد من ذلك، إن كانت أداة المقالات التي تستخدمها تتيح لك رؤية تفاصيل واحصائيات مشابهة للصورة أدناه، أو إن كانت تدعم إمكانية استكشاف عمليات البحث التي أجراها عملاؤك؛ فستكون قادرًا على تحسين عناوين مقالاتك المعرفية بناءً على ما يبحث عنه المستخدمون.
حيث تُعَد قائمة البحث مصدرًا رائعًا عند محاولة تحديد ما يجب كتابته. وإذا رأيت أن المستخدمين يبحثون بانتظام عن مستند أو مقال ما لم تنشئ مثله بعد، فيمكنك استخدام ميزة البحث هذه لتوجه استراتيجيتك في إنشاء المحتوى المستقبلي.
ضع في حسبانك أن الناس يستخدمون الكلمات الأساسية في البحث. فبدلًا من البحث عن "كيفية ترحيل موقع وورد بريس" على سبيل المثال، من المحتمل أن يستخدموا: "ترحيل موقع وورد بريس". لذا عليك بالعناوين التي تتضمن عبارات معمول بها.
على سبيل المثال في حال كنت أنت المستخدم الذي يبحث عن معلومات حول forwarding emails وتعني إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني، فإن قاعدة المعارف ستعرض للقائمين على الموقع ما يلي:
كما تلاحظ لا توجد عناوين مثيرة أو متكلفة، بل مجرد عناوين واضحة ومباشرة.
بالإضافة إلى ما سبق، يجب أيضًا أن تعتمد على الكلمات العملية في كتابة عنوانك، مثل:
- "كيف..".
- "استخدام..".
- "إعداد..".
أو استخدم عبارات مطابقة لما قد يبحثوا عنه، مثل "رفع أول فيديو على المنصة"، أو "تثبيت المكونات الإضافية"، وما إلى ذلك من عبارات أخرى.
8. استخدم الصور لتوفير الوقت والتوضيح
وهنا تحضر مقولة: "الصورة تساوي ألف كلمة". عندما تطلع العملاء على كيفية فعل شيء ما في موقعك أو نظامك، ستتمكن عبر تضمين لقطات شاشة أو صور متحركة من توضيح كل خطوة في واجهتك، من كتابة عدد أقل من الكلمات وجعل الإرشادات التي تكتبها أكثر وضوحًا.
بفرض أراد أحد العملاء التعرف أكثر على ميزة القصص في منصة فيسبوك.
لاحظ صورة الهاتف وهي توضح ميزة القصص وأسلوب عرضها.
4 أمثلة عملية وقوالب لكتابة مقالات معرفية
الآن، وبعد أن تعلمت كيفية كتابة محتوى معرفي مميز، دعنا نفصل الأنواع المختلفة للمقالات المعرفية وننظر في كيفية إنشاء قوالب لها. تساعد القوالب على جعل عملية إنشاء مقالات قاعدة المعرفة عمليةً بسيطةً وسهلةً بالنسبة لفريقك كلما احتاجوا أو أرادوا إنشاء محتوى جديد.
1. المقالات التوثيقية
تساعد المقالات التوثيقية على مراجعة نظام أو وظيفة أو ميزة معينة في منتجك.
لم تُصمم لتوصيف خطوات حل المشكلات أو الدخول في التفاصيل الفنية الدقيقة لميزة معينة، بل تكمن وظيفتها في تثقيف المستخدمين حول الأشياء التي ليسوا على دراية بها وتقدم نظرةً عامةً على الميزات أو الخيارات المتاحة داخله.
إليك مثالًا على مقالة توثيقية من مركز دعم فيسبوك
هذه المقالة تدور حول فوائد وميزات صفحات فيسبوك. في الجزء العلوي مباشرةً، سترى شرح موضوع المقالة، كما تحوي روابط سريعة للانتقال إلى مواضيع أخرى ذات الصلة.
قالب المقال التوثيقي
- العنوان: حول [اسم الميزة المراد الحديث عنها].
- الوصف: وصف موجز عن المنتج أو الميزة التي تدور حولها المقالة المعلوماتية.
- الروابط: تضمين روابط حول الموضوعات الفردية في المقالة ليطلع عليها المستخدم في حال الرغبة.
- الميزات:
- ميزة 1.
- ميزة 2.
- ميزة 3.
- إلخ.
- مزيد من المعلومات: تضمين روابط لمقالات ذات صلة أو محتوى آخر حول هذه الميزة المحددة.
2. المقالات الإرشادية
تتشابه المقالات الإرشادية مع المقالات التوثيقية، في كونها تصف كيفية استخدام ميزة معينة بدون خطوات إضافية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتُنظم عادةً على هيئة قائمة، ويجب أن تقتصر على ميزة أو مهمة واحدة فقط، مثل تغيير كلمة المرور، أو إضافة مستخدم جديد. وفي ما يلي مثال لمقالة إرشادية من مركز دعم فيسبوك تشرح كيفية إنشاء صفحة وإدارتها:
كما تلاحظ، تتضمن هذه المقالة قائمة بالخطوات التي يجب اتخاذها لإنجاز مهام محددة.
قالب المقالة الإرشادية
- العنوان: كيفية [اسم المهمة].
- المهمة: وصف المهمة التي يتطلع القراء إلى إنجازها.
- المتطلبات الأساسية (إن وجدت): في حال كانت لديك مستويات تسعير مختلفة مثلًا، فيجب أن تتضمن المقالة معلومات حول المنتجات أو خطط التسعير التي تنطبق عليها هذه المهمة.
- جدول المحتويات (إذا لزم الأمر): إنشاء روابط للتنقل السريع ضمن أجزاء المقالة.
-
تعليمات:
- الخطوة 1.
- الخطوة 2.
- الخطوة 3.
- إلخ.
- النتيجة: ما الذي يجب أن يتوقعه المستخدمون بعد إكمال الخطوات في المقالة الإرشادية.
- مزيد من المعلومات: روابط لمقالات ذات الصلة.
3. مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها
تتناول مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها مشكلةً معينةً يواجهها العميل، وتقدم خطوات لحلها، تمامًا مثل المقالات الإرشادية. حيث يجب أن تركز مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها على مشكلة واحدة معينة، أي أنه قد يكون أمامك العديد من الخيارات المختلفة، لكن يجب أن تركز جميعها على مشكلة واحدة فقط.
على سبيل المثال، قد تكون لديك أربع خيارات مختلفة يمكن من خلالها حل مشكلة في متصفح الإنترنت في حاسوب مستخدم ما، وبالتالي يجب أن تُضمّن جميع هذه الخيارات الأربع في مقالة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، كونها تحل وتصلح نفس المشكلة. إليك هذا المثال من موقع فيسبوك:
تبدأ هذه المقالة التي تحمل عنوان "يتعذر علي رؤية صفحتي.."، بشرح تفاصيل المشكلة وأعراضها، ثم تعرض خطوات لإصلاحها.
قالب مقالة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
- العنوان: [اسم المشكلة].
- المشكلة: وصف موجز للمشكلة المطلوب حلها والأسباب النموذجية لحدوثها.
- روابط لمدخلات أخرى (إن وجدت).
-
حلول:
- الحل 1 (بقائمة نقطية، إن أمكن)
- الحل 2 (بقائمة نقطية، إن أمكن)
- الحل 3 (بقائمة نقطية، إن أمكن)
- إلخ.
- النتيجة: وصف موجز لكيفية فهم ما إذا كان قد حلت المشكلة أو ما إذا كانت لا تزال تحدث بعد تجربة خطوات حل المشكلة.
- مزيد من المعلومات: روابط لمقالات ذات الصلة.
4. مقالات الأسئلة المتكررة
صفحة الأسئلة المتكررة هي مقالة تسرد الأسئلة الأكثر تكرارًا حول مجالات معينة في منتجك. على سبيل المثال، بعض الشركات تسرد أكثر الأسئلة شيوعًا حول أمور متعددة، مثل مشكلات الشحن والطلب ومعالجة الدفع وإدارة الحساب.
يمكنك جمع جميع الأسئلة المتكررة في مقال واحد، أو في عدة مقالات فرعية مخصصة لمجالات معينة من منتجاتك. وفيما يلي مثال جيد حول لصفحة الأسئلة المتكررة في موقع فيسبوك:
قالب مقالات الأسئلة المتكررة
- العنوان: الأسئلة المتكررة حول [المنتج أو الميزة].
- الموضوع (إن أمكن): وصف موجز للمنتج أو الميزة التي تتعلق بها المقالة، يمكن تضمين صور أو مقطع فيديو يعرض نظرةً عامةً.
-
جدول المحتويات: روابط لكل سؤال أجيب عليه ضمن المقال.
- السؤال 1.
- السؤال 2.
- السؤال 3.
- مزيد من المعلومات: روابط لمقالات ذات الصلة، مثل مقالات إرشادات أو مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها متعلقة بالمنتج.
انطلق الآن في رحلتك لإنشاء مقالات قاعدة معرفة جميلة ومؤثرة
إن مقالات قاعدة المعرفة هي أول ما يراه معظم عملائك عندما يتعلق الأمر بمنتجك. حيث لها مجموعة متنوعة من الاستخدامات:
- يمكنها المساعدة في تثقيف المستخدمين حول منتجك.
- يمكنها الإجابة على الأسئلة المتكررة.
- يمكنها المساعدة في استكشاف مشكلات معينة وإصلاحها.
ونظرًا لمدى اندماجها مع تجربة عميلك، فمن المهم جدًا الانتباه إلى كيفية كتابتها وتنظيمها.
إبدأ بإنشاء مقالات معرفية تدعم فريقك وغنية بالمعلومات واستخدم تعابير واضحة ومفهومة، واجعل بنية المقال محددة لتضمن أن يتمكن عملاؤك من إيجاد الإجابات التي يحتاجون إليها متى أرادوا.
ترجمة وبتصرّف للمقال Tips & Templates for Writing Great Knowledge Base Articles لصاحبه Mercer Smith.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.