توفيق قويقح

تحدثنا في المقال السابق من دليلنا حول استراتيجيات تطوير المدونات عن 10 استراتيجيات أساسية مهمة لتطوير مدونة، وسنتابع في هذا المقال شرح 10 استراتيجيات أخرى، تتمثل في الأتي: الاستعانة بموقع متخصص في الأسئلة والأجوبة لجلب متابعين جدد جمع موجزات عن أشهر المؤثرين المشاركة في تنظيم الندوات الافتراضية المشاركة في لقاءات عبر المدونات الصوتية Podcast تنظيم منتديات افتراضية إشعار الأشخاص والعلامات المذكورة ضمن محتوى مدونتك تصميم صورا ذات نسب مشاركة عالية تبسيط عملية مشاركة محتوى مدونتك تركيز الاهتمام على أنشطة المتابعين والمشاركين التنقل بين المنصات المتخصصة في نشر محتوى المدونة ‏1. الاستعانة بموقع متخصص في الأسئلة والأجوبة لجلب متابعين جدد تتخصص عدة مواقع ومنتديات في الأسئلة والأجوبة، بحيث تتيح لكل المستخدمين ميزة تبادل الأسئلة والأجوبة التي تخص مختلف المواضيع والاهتمامات. يضم منتدى كورة Quora مثلًا مجتمعًا معتدلًا يطرح الأسئلة ويجيب عنها في بيئة راقية مقارنةً بباقي المواقع ذات الصلة مثل موقع Yahoo Answers الذي فقد بريقه وتراجع أداؤه وحاد عن مساره. يمكنك الاستفادة من منتدى كورة Quora لتطوير المدونة عبر البحث عن الأسئلة ذات العلاقة المباشرة بمجال نشاط مدونتك ثم الاجتهاد دون كلل في تقديم إجابات وافية عنها تشبع فضول أصحابها. وضمن الإجابة عن الأسئلة، قدم دعوات لاتخاذ إجراء CTA تتضمن منشورات سابقةً على مدونتك؛ وبهذا تسهم في تزايد معدلات الإحالة إلى مدونتك وبناء سمعة تليق بمقامها، لأن انتقاء الإجابات المقنعة عن الأسئلة المطروحة على المنتدى يفتح بابًا لتوسيع نفوذ المدون ضمن مجال نشاطه وتطوير سلطة مدونته. هناك مجتمعات عربية متعددة أيضًا تصب بنفس المجال، مثل مجتمع حسوب I/O المتخصص بالأسئلة والأجوبة المتنوعة والنقاشات حول مختلف المواضيع؛ كما تحتوي بعض المواقع على أقسام ضمنها تخص الأسئلة والأجوبة مثل قسم الأسئلة والأجوبة المتاح بأكاديمية حسوب، والذي يحوي مواضيع متنوعة حول سوق العمل والتعلم بمجالات مختلفة. ‏2. جمع موجزات عن أشهر المؤثرين يمكنك تسهيل مهمة صناعة محتواك المميز من خلال التواصل مع المؤثرين من أجل تطوير مدونتك وتعزيز مصداقيتك وتجربتك عبر جمع الموجزات عن أشهر المؤثرين مثل باقة أفضل النصائح لفائدة المدونين، أو باقة أفضل النصائح لأصحاب الأعمال، وعندها ينحصر دورك في صياغة إحدى المقالات بجمع المصادر من أولئك المؤثرين النشطين ضمن مجال تخصصك. وبإدراج اسمك إلى جانب سلطات نفوذ الآخرين، يدرك جمهورك أن خبرتك تضاهي خبرات أشهر المؤثرين. يمكنك على الأغلب صياغة مقال عبر توظيف الاقتباسات المتاحة على شبكة الإنترنت، ومن الأفضل لك إرسال أكبر قدر من الرسائل الإلكترونية الباردة تخص بها أشهر المؤثرين عند كتابة منشور ذي موجز إخباري سعيًا إلى تقديم نصائح مختلفة، والتي قد لا يوفرها غيرهم؛ فهذا يضفي مصداقيةً أكبر على مدونتك بل ستحقق مكسبًا معتبرًا في حال شارك أحد أولئك المؤثرين منشورك. ليس هذا فحسب، إذ توجد تقنية بديلة تقوم على المشاركة في الموجزات الإخبارية للمدونين الآخرين من خلال البحث عن المجموعات التي ينتمون إليها على منصات التواصل الاجتماعي وإسداء النصائح متما طلبها الآخرون والإجابة عن أسئلتهم؛ لذا كن منهجيًا في عملك. وبدلًا عن إجهاد نفسك في صياغة مقال من آلاف الكلمات، أجب في بضع كلمات منتقاة بعناية ترفع من مقامك إلى مصاف كبار المدونين ضمن مجال نشاطك. ‏3. المشاركة في تنظيم الندوات الافتراضية يستفيد المدونون عند مشاركة المحترفين والمؤثرين والعلامات المشهورة في تنظيم الندوات الافتراضية من فرصة تطوير مدوناتهم عبر عرض خبراتهم ومقابلة جمهور متفاعل لأن كثيرًا من أشهر المدونين والعلامات يلجؤون إلى تنظيم ندوات افتراضية بغرض التسويق لمحتواهم وهم في سعي مستمر لتقديم أفضل ما لديهم تقديرًا لمتابعيهم والاستعانة بالخبراء لتعليم ما ينفعهم. ‏4. المشاركة في لقاءات عبر المدونات الصوتية Podcast لطالما عادت المدونات الصوتية podcast بالنفع على المدونين وكانت سببًا في تطوير محتواهم. حتى دون امتلاك مدونتك الصوتية Podcast الخاصة، يمكنك الاستفادة من الانتشار المتزايد للمدونات الصوتية وحاجة المدونين الآخرين إلى استضافة شخصيات بارزة ضمن برامجهم، ومن بينها تلك البرامج التي تتطلع باستمرار إلى إمتاع الجمهور بمحتوًى هادف ومميز وهذه كلها فرص تتاح للمدونين الراغبين في مشاركة آرائهم القيمة والتعريف بتجاربهم، فلا ينبغي لك التفريط فيها أو التغافل عنها؛ بل يجب عليك المبادرة بالتواصل مع منظميها، علك تلقى اتهامًا من إحداها. ‏5. تنظيم منتديات افتراضية في الواقع، لا شي يضاهي إجراء مقابلة مباشرة والتواصل شخصيًا مع الآخرين، مع ذلك يمكن القول أن المقابلات المرئية أيضًا لها دور مهم في تحقيق نتائج لا تقل جودةً عن سابقتها في سبيل تطوير المدونة. سرعان ما ذاع صيت المنتديات الافتراضية بين المؤثرين لنسج شبكات التواصل فيما بينهم وكسب تفاعل جماهيرهم، فتنظيم تلك المنتديات يتطلب جهدًا كبيرًا؛ وبالمقابل فإنه ينجح في جلب عدد كبير من الزيارات ويرفع نسبة المشاهدات، ولمن يرغب في توسيع معلوماته بشأن تنظيم منتديات افتراضية خاصة به، فعليه بالاطلاع على هذا الدليل المفصل لتنظيم منتدى افتراضي قد يستهدف أكثر من 20.000 شخص في فترة لا تتجاوز 60 يومًا. ‏6. أشعِر الأشخاص والعلامات المذكورة ضمن محتوى مدونتك تفيد الإشارة إلى أشهر المؤثرين ضمن محتوى مدونتك إلى تحسين مشاركة منشوراتك على أوسع نطاق، وهذه التقنية هي واحدة من أفضل ما دأب عليه المدونون، فهي تؤتي ثمارها بأقل التكاليف ولا تستدعي أكثر من صبر المدون لتحقيق أهدافه على المدى البعيد؛ وقد تتنوع الإشارة فيها بين اقتباس، أو قصة، أو دراسة حالة، أو حتى عبر الإحالة إلى إحدى مقالاتهم من باب إثراء الموضوع؛ والهدف من ذلك هو نسج علاقة تقدير راقية تبدأ خيوطها بمشاركة رابط محتوًى. وما دمت ترجو فائدةً من وراء الإشارة إلى أولئك المدونين باعتبارهم جزءًا من سياق محتواك، فيمكنك التواصل معهم عبر إرسال رسالة باردة واستئذانهم في مشاركة مقالك ضمن محتوى منشوراتهم. والأهم من ذلك هو تبسيط عملية المشاركة من خلال توفير نسخة مبسطة أو رابط إلى أحد منشوراتك حتى يتمكنوا من مشاركته بسلاسة. ومن جهة أخرى، حتى وإن رفض أولئك المؤثرون مشاركة محتواك فلا تزال أمامك فرصة لبناء علاقة مع الآخرين وتعزيزها على المدى البعيد. ‏7. صمم صورا ذات نسب مشاركة عالية تسمح المنشورات ذات الصور القابلة للمشاركة بنشر المحتوى كاملًا إلى أعلى المستويات، وهو ما يسمح بجلب زيارات أكثر إلى المدونة، ومن المعلوم أن تفاعل الناس نفسيًا مع الصور والفيديوهات أكثر مما هم عليه مع المحتوى المكتوب، وهنا يمكنك الاستعانة بأدوات مثل Visme لتصميم صور مناسبة للمشاركة عبر منصات التواصل الاجتماعي ودمجها ضمن محتوى المدونة، تمامًا مثل ما يفعل أفضل المدونين في مقالاتهم وأدلتهم ودوراتهم التدريبية وحلقاتهم الصوتية سعيًا إلى تحقيق متابعة أكبر ومشاركة أوسع للمنشورات. لا تنسَ تركيز جهودك على تطوير المدونة من خلال تصميم صور بيانية خاصة بمختلف الأقسام ضمن منشوراتك الشخصية. يمكنك التركيز على التميز في الجانب الجمالي لعرض مدونتك كتصميم بصري مبسط يجسد موضوعًا أو إحصاءً مذكورًا على مدونتك أو إنتاج شريط رسوم هزلي مثل هذا عن مدونة Plan.io وبشكل عام اجتهد في تطوير الجانب الجمالي لعرض مدونتك. لا تنحصر أهمية وجود الصور عالية الجودة ضمن محتوى المدونة في ضمان تحسين نسبة قرائتها فحسب بل، إنها تزيد من تفاعل المتابعين ولمَ لا مشاركة المحتوى على أوسع نطاق. ‏8. تبسيط عملية مشاركة محتوى مدونتك كلما صعُبت مشاركة محتوى مدونتك، زاد عزف الجمهور عنها، وقد لا يعير أغلب المدونين هذا الأمر اهتمامًا رغم ما له من أثر سلبي على نشاطهم، لذا بادر إلى تبسيط عملية مشاركة منشوراتك حتى لا تفقد فرص تطوير المدونة ذاتها. عليك الاستعانة بأدوات مثل AddThis و ClickToTweet، حيث يمكنك مسبقًا تحضير تغريدات لمتابعيك، وبمجرد ضغطهم على نص الرسالة تتم آليًا مشاركة محتواك كالآتي: ومن بين الأمور الأخرى التي تساعد في مشاركة محتوى مدونتك هو إدراج أزرار المشاركة عبر منصات التواصل الاجتماعي ضمن محتوى ما تنشره واقتراح عناوين الوسوم التي يرغب المتابعون باستخدامها. ‏9. ركز اهتمامك على أنشطة المتابعين والمشاركين لا يكلف بعض أشهر المؤثرين أنفسهم حتى عناء كتابة كلمة واحدة من محتواهم الخاص غير أنهم أحسنوا توظيف شبكة واسعة من المتابعين الذين يثقون في قدرتهم على توفير أحسن وأحدث محتوًى ضمن مجال نشاطهم، فوجود مثل هذه الجماعات المؤثرة يضمن فرصةً ذهبيةً لتطوير مدونتك. ومن أفضل التقنيات المتبعة أيضًا، نجد تحديد هوية أولئك المؤثرين وتوجيه طلب مجاملة لبِقٍ لمشاركة منشورات محتوى مدونتك من بين تلك التي تتناسب مع اهتمامات جماهيرهم. يسمح لك توظيف أداة Buzzsumo بإيجاد مستخدمين على موقع تويتر Twitter ممن يتمتعون بشبكة متابعين واسعة وجمهور يرغب دائمًا بمشاركة تغريداتهم لتصل إلى مستخدمين آخرين، وكل ما عليك هو التواصل معهم عبر تغريدة أو رسالة إلكترونية مختصرة تعبر لهم بها عن امتنانك لإعجابهم بمحتوى أحدث منشوراتك مع ذكر أسباب مقنعة تحثهم على مشاركة منشورك ضمن مجموعاتهم واترك لهم حرية الاختيار والقرار حيال ذلك. ‏10. التنقل بين المنصات المتخصصة في نشر محتوى المدونة يختلف الناس حتمًا في طريقة تعاملهم مع المحتوى ولذا تجد بعضهم يفضل قراءة المقالات المسترسلة، في حين يميل الآخرون إلى مشاهدة الفيديوهات أو الاستماع إلى المدونات الصوتية Podcast؛ إلا أن الأهم من ذلك هو أنك لست مضطرًا إلى صناعة نوع مختلف من أنواع المحتوى لتضمن تطوير مدونتك، فالمقصود بتنويع المحتوى ليس إلا قولبة منشورات المدونة وإعادة تخريجها وفقًا لآلية عمل هذه المنصة أو تلك حتى تبلغ المنشورات مبتغاها. وعلى سبيل المثال، يمكنك معالجة مقالك المطول عن موضوع معين وتحويله إلى ندوة افتراضية مسجلة أو حلقة تسجيل صوتي أو مقطع فيديو أو حتى تخريجه في صورة تصميم بصري إن تعلق الأمر بسرد حقائق وتوضيح بيانات مثلما هو حال هذا المقال عن "أساسيات إنشاء المدونات". يُعَد تحليل توجهات أفضل المتابعين أمرًا أساسيًا قبل التفكير في تنويع محتوى مدونتك للتوافق مع مخرجات المنصات المختلفة، فلا جدوى من صياغة محتوى منشوراتك ضمن مقالات مختصرة ونشرها على منصة إنستغرام Instagram ما لم يكن جمهورك من رواد تلك المنصة؛ أما إن كانوا من روادها فستواجهك مهمة البحث عن لمسة إبداع تثير اهتمامهم مثل أداة التشغيل الآلي لمنصة إنستاغرام Instagram لتحقيق أقصى متابعة في وقت وجيز وبأقل جهد ممكن تجريبًا وتدريبًا. إذن، يجب عليك التفكير مليًا في ما يرغب جمهورك في متابعته وتركيز جهودك على تطوير ذلك النوع من المحتوى لأن هذا العمل من أهم دعائم تطوير مدونتك. بهذا نكون وصلنا إلى نهاية هذا المقال، وسنتابع في المقال القادم شرح 10 استراتيجيات إضافية لتطوير المدونات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال ‎40 Ways How to Grow a Blog in 2023. اقرأ أيضًا المقال السابق: دليل استراتيجيات تطوير المدونات- الجزء الأول استراتيجيات تطوير المدونات كيفية تغيير مدونة تعاني إلى الأفضل إذا قررت الاحتفاظ بها ما هي تكلفة إنشاء مدونة؟

إن أهم تحدٍ بعد إنشاء مدونتك هو التفكير في تطويرها شكلًا ومحتوًى، ولذا نضع بين يديك هذا الدليل الشامل الذي يوفر جهدك ومالك ويضمن لك توظيف أنجح التقنيات لتطوير مدونتك عبر توسيع شبكة متابعيك واستقطاب مشتركين جدد عبر قائمتك البريدية ولم لا تحقيق عائدات من نشاط المدونة. فعلينا الانطلاق أولًا من فكرة إنشاء المدونة قبل أن نتمكن من استيعاب تقنيات تطويرها، وحتى بالنسبة لأولئك الذين لم ينشئوا مدوناتهم بعد فيمكنهم تطبيق تلك التقنيات لاحقًا بعد الاطلاع على هذا الدليل التدريبي المفصل لإنشاء المدونات وبدأ نشاطهم في مجال التدوين. ‏ تقنيات عملية لتطوير مدونة عصرية سنعرض في سلسلة الدليل هذه 40 تقنيةً ذكيةً لتطوير مدونة عصرية، وسنشرح بهذا الجزء منها أول 10 استراتيجيات تتمثل في الآتي: أنشئ تقويما تحريريا قابلا للبحث. وسع قائمتك البريدية وتفاعل مع المشتركين. طور بيئة محتوى خاصة بمدونتك ‏ . حسن ظهور محتواك ضمن نطاق الموقع. انتق الكلمات المفتاحية الطويلة. تعرف على المحتوى الذي يثير اهتمام جمهورك عبر شبكة الإنترنت. استخدم الإعلانات المدفوعة عند التجريب. استعن بموقع بنترست Pinterest. وظف التسويق عبر البريد الالكتروني لمضاعفة عدد الزيارات إلى مدونتك. ابحث عن أفضل المواقع لاستضافة محتوى مدونتك. غالبًا ما يستعجل المدونون المبتدئون أمرهم بمجرد نشر أولى منشوراتهم متسائلين عن سبب عزوف الناس عن قراءتها، غير أن الواقع خلاف ذلك، فلا يتوقع المرء أن ينهال عليه المتابعون بمجرد نشر أولى كلماته بل لابد له من التريث والمثابرة والمجازفة والمغامرة أحيانًا ليظفر بثقة فئة قليلة منهم تمهد لبناء شبكة متابعين ذات نطاق واسع. استخدم أداة البحث عن الكلمات المفتاحية المتاحة مجانا يمكنك الاستعانة بأداة البحث عن الكلمات المفتاحية المتاحة مجانًا والمدعمة بميزة الذكاء الاصطناعي من لتوليد عشرات الأفكار والمواضيع من أجل انتقاء كلماتك وصناعة محتوًى مميز على مدونتك. توليد الأفكار باستخدام الكلمات المفتاحية. قبل الخوض في نقاش أنجح التقنيات، نود التركيز على مفهوم تطوير المدونة لأن الأمر لا يقتصر على استقطاب متابعين جدد أو رفع عدد الزيارات فحسب وإنما الأهم من ذلك هو بناء شبكة مشتركين في القائمة البريدية بما يحقق عائدات من نشاط المدونة واعتبار نجاحها من خلال اجتماع هذه العناصر: زيادة عدد الزيارات إلى المدونة. توسيع شبكة المشتركين في القائمة البريدية. تحسين العائدات من نشاط المدونة. توسيع نفوذ المدونة وتأثيرها. في الواقع، من الجيد أن يحظى محتوى مدونتك بشبكة متابعين تزداد توسعًا يومًا بعد يوم، وهنا ينبغي لك ألا تكتفي منهم بإطلالة خاطفة عابرة بل أن تسعى إلى أن تجعل منها مصدرًا لتحقيق عائدات مادية تضمن لك ارتياحًا ماليًا، ولذا سيتم التركيز في هذا الدليل على جوهر مسار بناء المدونة، علمًا أن التقنيات التي المشار إليها هي ثمرة أكثر من 8 سنوات من الجهود المتواصلة التي جمعت بين التجريب والفشل وكُللت باستقطاب أكثر 500.000 متابعة شهريًا وتحقيق عائدات إضافية تتجاوز 50.000 دولار، ولا يزال العمل بها قائمًا إلى يومنا هذا بفضل إيجابياتها على المدونة دون أن نغفل عن أهمية تكريس وقت كافٍ وجهد وافٍ وإبداع راقٍ في سبيل بلوغ ما نصبو إليه. ‏1. أنشئ تقويما تحريريا قابلا للبحث يُعَد التقويم التحريري حجر أساس إستراتيجيات تسويق المحتوى الناجحة لأنه يقوم أساسًا على قاعدة صناعة محتوًى ذي جودة وضمان نشره بصفة مستمرة، ولذا يتزايد اهتمام أكبر محركات البحث مثل جوجل Google بتخصيص مكافآت معتبرة مقابل توفير ذلك المحتوى، نظرًا لأهميته في تحسين التجوال على شبكة الإنترنت وفي الوقت ذاته يمثل فرصةً للمدونين الراغبين في إثراء نشاطهم. عليك في البداية أن تصنع محتوًى يرقى إلى مستوى تطلعات جمهورك المستهدف قصد كسب ثقته أولًا، ومن ثمة الاجتهاد في تطوير ذلك المحتوى ونشره دوريًا بهدف استقطاب فئة أوسع منهم، ولا يجب إغفال هذه الخطوة على بساطتها، لأن أشهر المدونين يواجهون تحديات أحيانًا في تلبية رغبات متابعيهم ومواكبة تطلعاتهم الفكرية لأنهم غالبًا ما يتّبعون منهجًا معينًا عند صناعة محتواهم الذي بقدر ما يحقق نتائج مرضية، إلا أنه لا يمنعهم من الوقوع حتمًا في مشكلات تعطل تقدمهم وتضيع جهودهم، مثل تشتيت أفكارهم عما ينشرونه، أو اضطراب إستراتيجية تسويقهم للمحتوى، أو حتى عدم احترامهم لآجال النشر وإضاعة فرص الترويج للمحتوى والمدونة عمومًا. يؤدي غياب التقويم التحريري إلى قصور في أفكار المدون، وهو ما يحول دون إحراز المدونة لأدنى تقدم يذكر، إذ تبرز قيمته في تفادي كل المتاعب المتعلقة ببناء المحتوى، وذلك لأنه يضمن ترتيبه وإبرازه للمتابعين واستمرارية نشره، وقد لا نبالغ إن اعتبرنا التقويم التحريري أساسًا لازدهار المدونة أو ربما سببًا لتراجع أدائها إن لم نحسن توظيفه. قد يتطلب الأمر قرابة عقد من الزمن من الاجتهاد المتواصل لتحسين قالب التقويم التحريري للمدونة بهدف إدارة محتواها الخاص أو تطوير المدونات التابعة لكبرى الشركات العالمية الناشئة، مثل LinkedIn و Google و Zendesk و Adobe وغيرها. ‏2. وسع قائمتك البريدية وتفاعل مع المشتركين يرتبط ازدهار الأعمال القائمة على شبكة الإنترنت أو فشلها بمدى اتساع شبكة المشتركين في القائمة البريدية وتفاعلهم مع المحتوى، إذ أن وجود شبكة من المتابعين دون السعي إلى كسب ثقتهم عبر الاشتراك في القائمة البريدية سيؤدي حتمًا إلى تراجع أداء المدونة على المدى البعيد لأن الاشتراك في القائمة البريدية هو أحد أهم دعائم التسويق لمدونتك خاصةً ما تعلق منها برفع عدد الزيارات وتحسين العائدات. تعتبر القائمة البريدية إحدى مقومات الحفاظ على استمرارية وجود مدونتك وتطوير نشاطها، فعند بناء قائمة تضم مشتركين متفاعلين، فلن يكون هناك ما يثير مخاوفك حيال تحديث خوارزميات أكبر المواقع مثل فايسبوك Facebook أو جوجل Google، أو حتى فقدان شبكة متابعيك فجأةً والتي لطالما اجتهدت في توسيعها، فالقائمة البريدية كفيلة بتوطيد العلاقة مع جمهورك على المدى البعيد. لا تقتصر فوائد الاشتراك في القائمة البريدية على استعادة ثقة المتابعين والزوار فحسب، بل إن لها دورًا جوهريًا في الوصول إلى جمهورك والتواصل معه بصفة شخصية، إلى جانب نشرتك الإعلامية التي تقدم تحديثًا عن محتوى مدونتك ونشاطها وتعزز علاقة التعارف والإعجاب ثم الثقة بينك وبين جمهورك. يجب التفكير في استغلال مختلف التقنيات قصد توسيع القائمة البريدية، مثل توظيف مغناطيس جلب العملاء والنوافذ المنبثقة وترقية المحتوى، كما يجب التأكد من حسن إدارتها باستخدام أدوات التدوين المناسبة، مثل برنامج ConvertKit أو إجراء مقارنة بين برامج ConvertKit و AWeeber و Mailchimp واختيار أفضل مزاياها. ‏3. طور بيئة محتوى خاصة بمدونتك مهما اجتهد المدوّنون في تطوير محتواهم فإنهم لن ينالوا رضا جميع الناس، غير أن ذلك لا يمنعهم من توفير سلطة عليا يلجأ إليها جمهورهم حينما يتعلق الأمر بموضوع ما، وهنا يبرز دور إنشاء بيئة للمحتوى في مسار تطوير المدونة، إذ لابد لكل منشور على مدونتك أن يكون ذا صلة بمحتوًى سابق لتتمكن من نسج شبكة محتوًى مترابط تلبي الرغبات الملحة لمتابعيك وتقدم إجابات لكل تساؤلاتهم. وعلى المستوى العملي، فالمقصود هو توجيه متابعيك إلى منشور ذي صلة بموضوع بحثهم ضمن محتوى مدونتك بدلًا عن توجيهم نحو مواقع أخرى تحقيقًا لاستفادة أوسع، وبهذا تحافظ على حضور المتابعين ضمن فضاء مدونتك وتسهم في تطوير مدونتك من خلال إدراج روابط متعددة تنتقل بهم بين مختلف منشوراتك، ولا مانع من اعتماد النظام المحوري لمنهج نشر محتواك وهو عبارة عن رسم بياني يجسد بيئة المحتوى وفقًا للنموذج الموضح في ما يلي: تكون العناصر الأساسية للمحتوى ضمن محور المخطط، وهي تمثل عناصر نفوذ المدونة ومحتواها المزدهر والأدلة العميقة التي تغطي معظم مواضيع المحتوى. وعلى هذه المدونة، يمكن أن نرى عناصر النفوذ التي تغطي كل الجزئيات الأساسية التي يبحث عنها المتابعون، مثل دليل إنشاء المدونات للمبتدئين، وأفضل مخططات استضافة المدونات، وأفضل البرامج التسويقية التي يمكنهم الانضمام إليها من أجل تحقيق عائدات من نشاطهم، إضافةً إلى عناصر المحتوى التي تسمح باستعادة ثقة أكبر عدد من المتابعين إلى أهم الدلائل المحورية. عند نشر أي محتوى، سواءً على مدونتك الخاصة أو على مدونات الآخرين عبر نظام التدوين بالاستضافة، فعليك بالإشارة إلى أهم العناصر المحورية لمحتواك، وهذا لا يطور من محتوى المدونة على المدى البعيد فحسب، بل يحسن من ظهورها على محركات البحث ويوسع إدراكنا لنظام ترابط المحتوى ضمن بيئة ذلك المحتوى. ‏4. حسن ظهور محتواك ضمن نطاق الموقع لقد أصبح الإلمام بقواعد تحسين ظهور المحتوى من أولويات أي مدون يرغب في تطوير مدونته، لاسيما في عالم يزداد تسارعًا يومًا بعد يوم، إذ يجب القيام أولًا ببحث عن الكلمات المفتاحية التي تتوافق مع أفضل تقنيات تحسين ظهور المحتوى على محركات البحث SEO. فكر في انتقاء أنسب العبارات لتوظيفها ضمن محتوى مدونتك من خلال الاستعانة بأدوات البحث عن الكلمات المفتاحية مثل Ahrefs و SEMRush و Twinword Ideas و Google Keyword Planner، فلا يعدو الأمر اتباع أفضل تقنيات تحسين ظهور المحتوى على محركات البحث وضمان توظيف تلك العبارات لصياغة العناوين والروابط وتسميات ملفات الصور على المدونة وغيرها. من أجل تحسين ظهور محتوى مدونتك، هناك أداة صياغة للعناوين في المدونة مدعمة بميزة الذكاء الاصطناعي، والتي توفر لك العشرات من العناوين المتوافقة مع محركات البحث SEO، إذ يمكنك الاكتفاء بقدر يسير من تقنيات تحسين ظهور المحتوى لتتصدر نتائج البحث على محرك Google. في حال نشاط مدونتك على منصة ووردبرس WordPress، تأكد من الاستعانة بموقع Yoast SEO، فهو من أفضل ملحقات الووردبرس بما يتميز به من خاصية تحسين ظهور محتوى منشوراتك من خلال اختبار مستوى صفحتك وتقديم مقترحات لتحسين ظهورها ضمن نطاق الموقع بما يضمن تطويرًا كبيرًا للمدونة. ‏5. انتق الكلمات المفتاحية الطويلة يفيد انتقاء الكلمات المفتاحية الطويلة في توسيع سلطة نفوذ المدون ورفع عدد الزيارات لمدونته خاصةً عند بداية نشاطها، فقد تبدو تلك الكلمات المفتاحية القصيرة بارزةً ولافتةً للانتباه مع توليد معدلات بحث عالية جدًا كل شهر، لكن لا يجب أن تنخدع بتلك النتائج. اعلم أن آلاف أو حتى ملايين المدونين يسعون إلى توظيف الكلمات المفتاحية نفسها من أجل تصدر نتائج البحث، ولعل أغلبهم يمتلك مجال نفوذ أوسع من مجال مدونتك. سنوضح في هذا المثال الفرق بين توظيف العبارات ذات الكلمات المفتاحية المتعددة، والعبارات ذات الكلمات المفتاحية الطويلة: العبارات ذات الكلمات المفتاحية المتعددة: التسويق عبر البريد الالكتروني العبارات ذات الكلمات المفتاحية الطويلة: التسويق عبر البريد الالكتروني للمدونين في مجال الأطعمة أو التسويق عبر البريد الالكتروني للشركات الناشئة. بدلًا عن انتقاء أكثر عبارات البحث تداولًا، اختر كلمات مفتاحيةً طويلةً، فهي أكثر ملاءمةً من غيرها، وعوضًا عن كتابة تقرير عن مواقع التدوين المجانية أو سلسلة تقارير Bluehost التي تحتدم فيها المنافسة، يمكنك التركيز على العبارات واسعة الاستخدام ضمن نشاط المدونة مثل هذه العبارة "مواقع مجانية لمعارض أعمال المصورين". وإن كانت شبكة متابعيك تضم عددًا من المهتمين بعالم التصوير، فهذه العبارات تضم عادةً ثلاث كلمات أو أكثر، في حين يقل عدد كلمات العبارات الطويلة عنها عددًا وهي تحقق عائدات استثمار ROI أعلى من شأنها تطوير المدونة. ‏6. تعرف على المحتوى الذي يثير اهتمام جمهورك عبر شبكة الإنترنت أحيانًا يلزمك التركيز لبعض الوقت لإيجاد أفضل المواقع للترويج لمحتوى مدونتك بهدف تطويرها، ومن بين الأخطاء التي يقع فيها المدونون المبتدئون هو اتباعهم لمنهجية نشر المحتوى بشكل أوسع مقابل معدل تحويل أدنى حينما يتعلق الأمر بتحسين ظهور منشورات مدوناتهم على منصات التواصل الاجتماعي وهذا ما يكلفهم إهدار جهد ووقت كبيرين وموارد ثمينة من جهة، وفي أفضل الأحوال يحققون عائدات استثمار ROI مخيّبة لتوقعاتهم. فكر بعقلية متابعيك يجب التفكير في أفضل المواقع التي يرغب المتابعون في تصفحها والمنتديات التي يشاركون فيها ومنصات التواصل الاجتماعي التي يرتادونها. فعلى سبيل المثال، يمكن تصفح موقع لنكدإن LinkedIn بالنسبة للمدونات التي تهتم بشؤون المال والأعمال، أو الاطلاع على موقع بنترست Pinterest للمدونات التي تخص شؤون المرأة، فلا جدوى أحيانًا من مشاركة محتوًى لا يثير اهتمام الجمهور المستهدف بل يجب التفكير في تسهيل وصول المتابعين إلى محتوًى مميز والاجتهاد في إظهار ذلك المحتوى أمام أنظارهم. ‏7. استخدم الإعلانات المدفوعة عند التجريب في الحين الذي تفكر فيه في تطوير مدونتك وتوسيع شبكة متابعيك، عليك أن لا تغفل دور الإعلانات المدفوعة لأنها من أنجح سبل التجريب والتعلم، وهنا يمكنك الاستعانة بهذه التقنية المدفوعة لأنها تسهم في تحسين ظهور محتوى مدونتك وترفع من معدل التحويلات، وعندما ترغب في الترويج لصفحتك ذات معدل التحويل المرتفع، فمن الأفضل لك توظيف إعلانات Facebook أو Pinterest أو Google Adworks من أجل استدراج جمهورك المستهدف واختيار أكثر القنوات تحسينًا لمعدلات التحويل. ‏‏8. استعن بموقع بنترست Pinterest سرعان ما أصبح موقع بنترست Pinterest مفتاحًا للمدونين الراغبين في تطوير مدوناتهم وغالبًا ما تقصده ربات البيوت لنشر وصفات الطبخ أو مهارات التدابير المنزلية ظنًا منهن أن الموقع مصمم لذلك، وفي حقيقة الأمر قد نتعجب من الأداء الباهر لهذا الموقع باعتباره أحد أفضل المواقع لتطوير المدونات. يتميز موقع بنترست Pinterest عن باقي منصات التواصل الاجتماعي بقدرته على تحقيق عائدات استثمار عالية جدًا، فقد أظهرت إحدى الدراسات أن التسويق على هذا الموقع يحقق مبيعات أعلى بنسبة 380% من متوسط عائدات حملات التسويق الرقمي، وليس هذا فحسب بل إن المنشورات على موقع بنترست Pinterest تتم مشاركتها بنسبة 100 ضعف مقارنةً بمتوسط مشاركة تغريدات مواقع التواصل. وحسبما أورده موقع تيل ويند Tailwind، فإن المنشورات المثبتة تحافظ على ظهورها طيلة أسبوع من الزمن في وقت لا تتجاوز مدة ظهور منشورات فيسبوك 80 دقيقة. يمكنك الاستفادة من موقع بنترست Pinterest عبر تصميم صور لافتة لانتباه المتابعين تكون ذات صلة بمنشوراتك ومشاركتها عبر الغرف والمجموعات المستهدفة، مما يسهم في تطوير المدونة وتوسيع انتشارها. يمكنك الاطلاع هنا على مهارات كيم غارست Kim Garst وهي مسوقة عبر منصات التواصل الاجتماعي توظف صفحتها على موقع بنترست Pinterest في مشاركة أحدث منشوراتها بشكل مثير للانتباه. ‏9. وظف التسويق عبر البريد الالكتروني لمضاعفة عدد الزيارات إلى مدونتك يدرك أغلب المدونين أهمية التسويق عبر البريد الإلكتروني وأهمية اختتام رسائل التسويق المرفقة بدعوة قوية إلى الإجراء، لذا لا تغفل عن هذه الميزة الفعالة لخدمة البريد الالكتروني لرفع عدد الزيارات إلى مدونتك. التوقيع بالعنوان الإلكتروني يجب التخلي عن فكرة استخدام التوقيع بالعنوان الإلكتروني الشخصي كطريقة لمشاركة معلومات التواصل الخاصة بك، وبدلًا عن ذلك يمكنك استخدام العنوان المهني من أجل تطوير المدونة والترويج لأحدث محتوياتها، فعند مراسلة أحد العملاء أو أي عميل محتمل، يمكنك إدراج روابط ضمن رسالتك قصد التعريف بعلامتك وإبراز تجاربك ومعارفك؛ كما يمكنك إرفاق أزرار الدعوة إلى الإجراء بأكثر المنشورات متابعةً وتوظيفها من أجل تحقيق مزيد من التحويلات المباشرة. وعلى سبيل المثال، يمكنك مراجعة استخدام التوقيع بالعنوان الالكتروني المذكور أعلاه، والذي يتضمن دعوةً إلى الإجراء للالتحاق بإحدى الندوات الافتراضية المجانية، وهذا ما يعتمد عليه أغلب المدونين سعيًا إلى تطوير مدوناتهم. ‏10. ابحث عن أفضل المواقع لاستضافة محتوى مدونتك تقدم مواقع التدوين بالاستضافة على المواقع الأخرى خدمةً كبيرةً للمدونين الراغبين بتطوير مدوناتهم وتحسين سلطة تأثيرها وتوسيع نفوذها، وأفضل ما في تلك المواقع أنها تتيح لك فرصة مشاركة تجاربك مع مجتمعات موجودة مسبقًا وتضم متابعين متفاعلين مستفيدًا في الوقت نفسه من بسط نفوذك على جمهورك المستهدف، فاستغل فرصة الاستضافة على تلك المواقع لنشر محتوًى يعكس أفضل ما تقدمه مدونتك الخاصة. يمكنك إثارة انتباه جمهورك المستهدف وكسب ثقته من خلال عرض منشورات ذات محتوًى مميز على مختلف المواقع ذات النفوذ الواسع، والسبيل إلى ضمان ذلك هو إيجاد أفضل مواقع التدوين بالاستضافة، فلا جدوى من البحث عن مواقع التي لا تسترعي اهتمام متابعيك وبالكاد يفكرون في زيارتها. في البداية، يجب أن تعمل على تصنيف المواقع التي يثق بها متابعوك ومحاولة التواصل مع مؤسسيها، أما بالنسبة لحديثي العهد بالتدوين، فيمكنهم التواصل مع الكتاب الأكثر منهم تجربةً والناشطين ضمن مجال تدوينهم، ولابد أن لا يستعجلوا في الوصول إلى كبرى المواقع مثل Forbes و Inc و Entrepreneur وغيرها. قد يتطلب الأمر وقتًا لتحقيق عدد من المتابعات وتوقع حالات إعراض من بعض المتابعين في الوقت نفسه، غير أن توجيه رسائل إلكترونية باردة سيمكّنك من توسيع نطاق شبكتك ومعرض أعمالك، وستجد أنه من السهل التعامل مع مدونات أكبر وأشهر، في حين أنك قد تأخذ وقتًا معتبرًا لصياغة منشور موجه إلى جماهير تلك المواقع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال ‎40 Ways How to Grow a Blog in 2023. اقرأ أيضًا 5 أدوات SEO مجانية تساعدك في تطوير مدونتك مدخل إلى التدوين ونشر المدونات وما يتعلق بها عبر منصة ووردبريس ما هي تكلفة إنشاء مدونة؟ تحسين مقالات المدونة وتهيئتها لمحركات البحث

تثير مشاكل تسرب المياه قلق الكثير من الناس، خاصةً ما وقع منها خلال ساعات الليل، إذ يهرعون ‏مضطربين لتصفح شبكة الإنترنت بحثًا عن أيّ عامل سباكة يمكنه إصلاح الوضع في ذلك الوقت ‏المتأخر؛ وهنا تظهر صفحات الهبوط لمؤسسات تقدم خدمات السَّباكة على مدار السّاعة، مع توفير زر تحويل ‏للاتّصال بالرقم فورًا.‏ في الماضي، كنّا نبحث عن رقم الهاتف المسجّل على كتيّب الأرقام (كتيّب ماذا؟)؛ أمّا اليوم، فكلّما وقعنا في مشكلة ما أو تبادر لدينا أيّ تساؤل، إلّا وتصفّحنا هواتفنا بحثًا عن الحلّ. وبما أننا نعلم أنّه لا يوجد شيء أكثر طمأنةً من سماع صوت أحدهم على الطرف الآخر من المحادثة، فمن الجيد تحسين أداء صفحات الهبوط لحملاتك الإعلانيّة للدّفع مقابل الاتصال، وهو يُعَد أمرًا هامًّا في هذا المجال الرقميّ. كيف أصبحت الحملات الإعلانية للدفع مقابل الاتصال أمرا حاسما في عصر الهواتف المحمولة تُعَد الحملات الإعلانيّة للدّفع مقابل الاتصال أعظم إنجازات التّسويق الرّقمي على الهواتف المحمولة، وهي ما يحلم به كلّ مسوّق ويتطلّع إليه، فما سبب ذلك؟ يتم تصفّح شبكة الإنترنت بنسبة 56.75% من خلال استخدام الهواتف الذّكية التي تمكّنك من الاتّصال مباشرةً بشركتك بنقرة واحدة على زر التّحويل. لم يكن من السّهل إيجاد عملاء محتملين ذوي مستوًى عال وافتراضيًّا دون تناقضات، تمعّن في هذا الأمر: يحظى العملاء المحتملون على الهواتف بمعدّلات تحويل أعلى بكثير من العملاء المحتملين على أساس الشكل (غالبًا ما تكون بأفضليّة 5-1 أو أكثر). من خلال اتّصال هاتفيّ، لا يحتاج العملاء المحتملون إلى التّلاعب في الإجابة، فلا وجود لأسئلة فضوليّةً، ولا أزرار متعدّدة الاختيارات، ولا قوائم سحب، ولا ألغاز التّحقق CAPTCHA. يكون العملاء المحتملون على الهواتف المحمولة أكثر التزامًا وأقل حمايةً. كيف أصبحت صفحات الهبوط هامة بالنسبة لحملات الدفع مقابل الاتصال تُعَدّ صفحة الهبوط أول ما يلاحظه عميلك المحتمل عند الاتصال على أحد إعلانات الدّفع مقابل الاتصال، ومن أجل إثبات فعّالية أكبر، يفضّل أن تصبح صفحتك امتدادًا لإعلانك وذلك من خلال: عرض فوائد واضحة تلبّي متطلّبات البحث لدى عميلك المحتمل، فلو كان البحث كما يلي على سبيل المثال: "عمّال السباكة المتواجدون بالقرب منّي والعاملون في نهاية الأسبوع"، فيجب أن تجسّد فوائدك قدرتك على التّواجد على الموقع خلال 30 دقيقةً أو أقلّ من ذلك بسبب قلّة الضّغط في نهاية الأسبوع، وباعتبار أنّك توفّر خدمةً متواصلةً ودون انقطاع حتّى في أيّام العطل والأعياد. تجسيد احتياجات عميلك المحتمل عبر وضع نفسك في مكانه "إنّنا نعلم كم هو محبطٌ تعطّل نظام السّباكة في الأوقات غير المناسبة، أو ظهور مشاكل تسرّب المياه، أو انسداد بالوعة المطبخ، خاصةً حينما تكون محلّات بيع المعدّات مغلقةً". تقديم زر تحويل واضح، وهذا حينما تتوصّل إلى تقديم المساعدة، عندها تقول "عمّالنا مستعدّون دائمًا لتقديم الخدمة، ويكفيك فقط إجراء اتّصال هاتفيّ لتجد حلًّا لكلّ مشكلاتك". ما الذي يجب أن تضعه على تصميم صفحة الهبوط للدفع مقابل الاتصال؟ حينما يتعلق الأمر بتصميم صفحة الهبوط للدّفع مقابل الاتصال، يجب عليك اتّباع منهجيّة "ما قلّ ودلّ"، وذلك لأنّ الغرض من الصّفحة هو إقناع العميل المحتمل بالتّواصل معك مباشرةً، لا أن يعلق بين معلومات قد لا تجدي نفعًا. لا تسوّق لأعمالك من خلال عرض قائمة طويلة عن خدمات أو سيرة الشّركة، بل ابنِ جسرًا من الثّقة من خلال تجسيد متطلّباتهم وعرض حلولك بطريقة تجعلهم يقتنعون أنّك أفضل من يقوم بالمهمّة. ولتحقيق ذلك الغرض، يجب أن تتضمّن صفحة الهبوط لديك للدّفع مقابل الاتصال النقاط التالية: العنوان والعنوان الجزئي الذي يجسّد متطلّبات عميلك المحتمل، والحلّ الذي تعرضه مع صياغة النّص والحروف وتنسيق الألوان بما يتوافق مع خلفية التصميم. زر التّحويل الذي ينقل العميل المحتمل بنقرة واحدة فقط على الصّفحة إلى التّواصل معك. عرض يضمن ارتياحًا. بتعبير آخر، حاول من خلال عرضك طمأنة العميل بدل المبالغة في وصف خدماتك، وتفادَ عبارات الاستعراض التي لا فائدة منها مثل ("خبرة 30 سنة في عالم الأعمال" أو "كلّ الأعمال تتطلّب جهدًا" أو غيرها). أخيرًا وليس آخرًا، هو اختيار شعار لشركتك. نماذج عن صفحات الهبوط لإعلانات الدفع مقابل الاتصال وكما يقال، فالتّجربة خير برهان، لذا دعونا نلقي نظرةً على بعض نماذج صفحات الهبوط للدّفع مقابل الاتصال، ونناقش عناصرها الأساسيّة. 1. الصحة والسلامة وكما ترى، فإنّ اختيار صورة الغابة كصورة للخلفيّة يضفي شعورًا بالأمان والارتياح، وهو ما يبحث عنه أيّ شخص قد يطلب نصائح لدخول مركز لإعادة التّأهيل النّفسي مثلًا. تمثل الرّسائل مصدر تشجيع دون أن تكون قويّةً، وتبرز تمازج مبدأ الخصوصيّة مع تقديم الاستشارة المجّانية، والأهّم من ذلك أنّ زر التّحويل واضح، ويخبرك بما يجب القيام به بالضّبط عند الطلب (اضغط 2)، كما أنّها تستخدم نبرةً خافتةً تتناسق مع لوحة ألوان الخلفيّة. 2. الخدمات المنزلية تعرض صفحة الهبوط هذه ردًّا على البحث عن عامل سباكة خلال عطلة الأسبوع، ويُعَد ذكر التّكلفة أمرًا هامًّا لمواجهة التّوقعات بأنّ خدمات السباكة خلال عطلة الأسبوع ستكون أعلى كلفةً من ساعات العمل العادية. يتمثّل دور هذه الصّفحة في توصيل رسالة مفادها أنّه رغم تقديم هذه الشّركة لخدماتها على مدار الساعة، إلا أنّها لازالت متاحةً للعمل، ولتوضيح الأمر جيدًا، يؤكد زر التّحويل أنّ العميل لا يدفع أيّ مال مقابل إصدار التّكلفة التّقديرية للخدمة. وفي الأخير، تظهر صور الخلفيّة يد العامل وأدوات العمل، وهو أمر يبعث على الثّقة والارتياح، والمقصود بذلك هو تأكيد القدرة على أداء الخدمة التي يطلبها العميل المحتمل مهما كانت معقّدة، لذا فلا داعي للقلق (لأنّ الأمور ستؤول إلى الأحسن.) 3. الخدمات القضائية هذه صفحة الهبوط الخاصة بإحدى شركات الخدمات القضائية المتخصّصة في مطالب التّعويض عن الضرر الشخصي لفائدة ضحايا التّسمم الغذائي، والهدف هنا هو تمكين وكلائهم من الحصول على أكبر تعويض ممكن؛ وهذا توقّع هام لمثل هذه الخدمات، فهم يؤكّدون على أنّ الوكيل ليس مطالبًا بدفع أيّة حقوق إضافية، وأنّ كلّ الخدمات ستقدم على الفور. ويؤكّدون أيضًا إتاحتهم طوال الوقت، لأنّ حالات التّسمم الغذائي غالبًا ما تظهر بعد ساعات، وهدفهم من ذلك هو ضمان وصول الوكلاء إليهم عند وقوع أيّة حوادث حتّى يتمكّنوا من تقديم الدّعم الاستشاريّ فورًا. وكما نرى، زر التّحويل واضح، إذ توضح الرّسالة طريقة اختيار الإجابات عند الاتّصال بالشّركة، بما أنّ شركات الخدمات القضائيّة المتخصّصة في مطالب التّعويض عن الضّرر الشخصي تتعامل مع حالات مختلفة. وأخيرًا، تجسّد صورة الخلفية مشكلة العميل المحتمل، وتبدي تعاطفًا تجاه وضعه. نصائح لتحسين أداء صفحات الهبوط لديك حينما يتعلق الأمر بتحسين أداء صفحات الهبوط لتحقيق أقصى زيادة في تحويلات الدّفع مقابل الاتصال، عليك أن تدرك أن مهمّة صفحتك ليست بيع خدماتك، بل أن توفر حلًّا طبيعيًّا لكل مشكلات عميلك المحتمل. يجب عليك اختيار التّصميم من الألوان إلى أزرار التّحويل أو صور الخلفيّة بما يجسّد حاجات وتطلّعات عميلك المحتمل. وينطبق الأمر نفسه على الرسالة، إذ يتحكم التّعاطف في التّحويل، وكلما تعلّق العميل المحتمل بمضمون الرسالة وشعر بأنك تتفهمه، زاد ارتياحًا تجاه التحويل وطلب الخدمة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Optimize Landing Pages to Maximize Pay-Per-Call Conversions. اقرأ أيضًا تعرّف على صفحات الهبوط (Landing Pages) ومكوّناتها النسخة الكاملة لكتاب: الدّليل المُختصر لصفحات الهبوط خطوات أساسيّة لتحسين أداء المواقع المكونات الرئيسية للأداة Performance لتحليل أداء صفحات الويب

لقد أدّى ظهور نظام الردّ الآلي والروبوتات إلى بعض التغييرات الجوهرية في المشهد الوظيفي بالنّسبة لأخصائيّي الدّعم، فقد وجب على كثير من قادة الدّعم إعادة النّظر في مهام وهيكلة فرقهم، فقد أدت القدرة على التأثير على الدّعم الآلي والبشري معًا إلى تطورات مذهلة سمحت للشركات بتوسيع نطاق الدّعم لديها، وتسليم تجارب شخصية وذات فعّالية أكبر من ذي قبل. ونتيجةً لذلك، أصبح الدّعم البشريّ ضروريًّا أكثر من أيّ وقت مضى، وبتأثير أكبر على مبدأ رضا عملائك ومداخيل شركتك، تزداد أهمّية الاستثمار في فريق الدّعم البشريّ واعتباره عاملًا استراتيجيًّا ضمن الشركة. إليك هنا سبب أهمّية الدّعم البشري بالنّسبة لأيّ شركة ترتكز على شبكة العملاء، وكيفية التأثير بشكل هامّ على فريقك وشركتك وعملائك. الفوائد التجارية للدعم البشري لماذا يُعَد الدّعم البشريّ في غاية الأهمّية؟ ألا يمكن للروبوتات أن تقوم بتلك المهمة؟ بالطّبع لا، إذ مهما بلغت درجة تطوّر روبوتك (حتّى ولو كان في قمّة التطوّر)، وحينما يتعلّق الأمر بمشاكل معقّدة أو عاطفية، فلا يمكن للروبوتات أن تعوّض البشر، وعليه فإنّ اتّباع أيّ إستراتيجية للدّعم يتطلّب تنسيقًا ذكيًّا بينهما، وبالتالي عليك بموازنة الفعّالية مع تجربة العملاء القيّمة. وفي مؤسسة إنتركوم Intercom، نستخدم نطاق قُمع الدّعم الحواريّ لنحقّق أقصى استفادة من تجربة الدّعم لصالح العملاء وفريق الدّعم معًا، ويقوم قُمع الدّعم الحواريّ على ثلاث طبقات هي : الدّعم المسبق، ودعم الخدمة الذّاتية، والدّعم البشري. يمكّنك الدّعم المسبق من استباق المشاكل المعروفة حتّى قبل أن يضطر العملاء إلى طلب المساعدة. يسمح دعم الخدمة الذّاتية للمستخدمين بحلّ انشغالاتهم البسيطة بأنفسهم، وضمان تلقّي ردود فوريّة وفعّالة، كما يقلّل من حجم الأسئلة المتكرّرة التي تتهاطل على صندوق رسائل فريق الدّعم. وأخيرًا، يُعَد الدّعم البشري هامًّا خاصّةً لمعالجة تلك القضايا الشائكة التي تتطلّب تدخّلًا بشريًّا، وهي الانشغالات الفنّية والحسّاسة التي تستدعي ردًّا متعاطفًا وخاصًّا. قمع الدعم الحواري تقدّم كلّ طبقة من طبقات قمع الدّعم الحواريّ فائدةً مختلفةً، وتُعَد طبقة الدّعم البشريّ هامّةً حينما يتعلق الأمر بالالتزام أو كسب ثقة العملاء، كما أنّ تقديم الدّعم الفرديّ عامل هامّ جدًّا، خاصّةً للحفاظ على رضا العملاء والفريق على المدى البعيد، وإليك السبب وراء ذلك. حافظ على عملائك واكسب ثقتهم لقد كنّا سبّاقين للقول بأنّ الروبوتات والرّدود الآلية هي وسائل لا قيمة لها في تشكيلة الدّعم، غير أنّنا نعلم أنّ الأمر ليس قطعيًّا في جميع الأحوال. لقد مررتَ حتمًا بتجربة فظيعة لخدمة العملاء مرةً واحدةً على الأقل، فقد تمّت الاستعانة بالدّعم الآلي ما أدّى إلى نتائج وخيمة، فكيف كان ذلك؟ لديك قضية معقّدة أو حسّاسة، وعلقت في محادثة الردّ الآلي مضيّعًا وقتك بلا فائدة، وفجأةً انقطعت المحادثة دون تقديم أيّة حلول لمشكلتك، فما الذي جرى؟ تعد هذه التجارب فظيعةً قد تؤدّي إلى كسر الثّقة بين العميل والشّركة، وخلق حالات من الاضطراب، ولهذا فمن البديهيّ أنّ وجود الدّعم البشريّ هامّ جدًّا خاصةً عند التعامل مع القضايا الشّائكة أو الحساسة، والتي لا مجال لمعالجتها آليًّا، من قبيل مشاكل الدّفع أو المشاكل الفنّية المعقّدة أو الانشغالات التي تستدعي تعاملًا ذا سياق أوسع؛ كما أنّ القدرة على تكليف عنصر بشريّ بمعالجة هذه القضايا تعدّ عاملًا ضروريًّا للحفاظ على رضا العملاء. إضافةً إلى أنّ هذه المعاملات تمثّل فرصًا لتعزيز الثّقة والمساندة من خلال بناء علاقات حقيقيّة وطويلة الأجل مع العملاء، واعتماد منهجيّة خاصّة لحلّ مشاكل كل عميل على حدة، وكذلك توفير تواصل بشريّ حقيقيّ في الأوقات الحاسمة من مسار العملاء داخل المؤسّسة. حافظ على فريق الدعم واكسب ثقته عادةً ما يجد أخصائيو مجال الدعم أنفسهم يميلون إلى تقديم خدماتهم رغبةً في مساعدة الآخرين، إذ أنّ التورّط في الإجابة عن أسئلة متكررّة ومملّة قد يؤدّي بك إلى فقدان رضا العميل دون أن يمنحك فرصةً لاستدراك الأمر. وفي الوقت ذاته، فإنّ محاولة توفير نفس مستوى الدّعم لكل المحادثات هو أمر لا يجدي أيّ نفع حينما يكون بالإمكان برمجة ردود آليّة عن المكاسب السّريعة أو الأسئلة الشّائعة (المقصود هنا إدارة الوقت من طرف الفريق والذّكاء العاطفي)، وبصفتك مسؤول الدّعم، فكيف يمكنك معرفة التّوازن المناسب لعناصر الدّعم الفنّي لديك؟ فمن خلال توظيف إستراتيجيّات دعم الخدمة الذّاتية والدّعم المسبق المذكورتين سابقًا للتّأكد من أنّ القضايا المعقّدة فقط هي ما يتلقّاه الفريق، يمكنك أن تضمن أيضًا توجيه عمل عناصر الدّعم الفنّي حيثما كان لهم تأثير كبير. تجعل هذه المنهجيّة فريق الدّعم مركِّزًّا على ما يمكنه القيام به فقط، وذلك من خلال تعزيز قدراتهم على التخصّص وصقل مهارات التّعاطف الفنّية لديهم عند حلّ المشاكلات، وهم بدورهم يرفعون من مستوياتهم ويطوّرون مسارهم المهنيّ، لأنّ ذلك لا يرفع المعنويّات فحسب، أو يمكّن أعضاء الفريق من أداء مهامهم على أحسن وجه، بل إنّه يساعد عناصر الدّعم الفنّي أيضًا في إحداث تغيير حقيقيّ لدى الشركة كاملةً. وبكل تأكيد، يساعد ذلك في تقليل التّكاليف الباهضة على الشّركة من أجل دوران الموظّفين، غير أنّ بلوغ تلك المرحلة، يجعل ذلك التّصرف أحسن خطوة يجب القيام بها. نصائح مميزة لتقديم الدعم البشري من مستوى عالمي كيف تضمن تحقيق أقصى استفادة من إستراتيجية الدّعم البشريّ لفريقك؟ استعن بهذه الاستراتيجيّات لتعزّز قدرات فريقك من أجل تقديم تجارب مميّزة في كل مرّة. 1. تأكد من تلقي الانشغالات المعقدة فقط باستخدام قمع الدعم الحواري لقد تحدّثنا سابقًا عن قمع الدّعم الحواري، وهو إطار ذو أهمّية كبيرة لضمان وصول المحادثات المناسبة إلى الأشخاص المناسبين وفي الوقت المناسب. ومن خلال الاستغلال الأمثل لدعم الخدمة الذّاتية والدّعم المسبق، يمكنك ضمان وصول القضايا المعقّدة فقط إلى فريق الدّعم البشري، حتى يتمكن من تقديم دعم مخصّص وفعّال حيثما كان ذلك ممكنًا، وهذا يعني أنّه بإمكانك حماية طاقات فريقك، وتخصيص وقتهم لمعالجة الانشغالات الضّرورية وتمكينهم من تقديم ردّ مرضٍ، بينما يضمن حصول الانشغالات ذات الأولوية القصوى على ردود سريعة وفعالة. كما أنّ العملاء أنفسهم يفضلون هذا الخيار بالنّسبة لهذا النوع من المحادثات، أي حصولهم على ردود أسرع من تعاملهم مع الدّعم البشري. على سبيل المثال، أظهرت الأبحاث التي أجراها فريق Intercom أنّ فرق الدّعم التي توظّف الروبوتات مرشّحة لتحقيق تحسّن في توقيت حلّ المشكلات بنسبة 60% وزيادة في مستوى رضا العملاء بنسبة 30%. 2. عزز فعالية فريقك بتوظيف الرد الآلي والتطبيقات لا يساعدك الرّد الآليّ عند التّعامل مع طبقات الدّعم المسبق ودعم الخدمة الذّاتية فحسب، بل هو جزء هامّ من أيّ مسار دعم بشريّ يتميز بالفعّالية، وذلك لأنّ الرّد الآليّ يسمح لك بتقليل المهام الإدارية الهامّة والتي تستنزف وقتًا (مثل تبليغ المحادثات إلى الأشخاص المناسبين أو العناوين المناسبة)، وكذا ترشيد العملية واختصار الوقت الثّمين، والذي يمكن الاستفادة منه لحلّ مزيد من المشاكل بدلًا عن فرز محادثات الأخرى. وهنا نصيحة مميزة أخرى لدمج منصة محادثات العملاء مع الوسائل الأساسّية الأخرى في حزمة الدّعم الفنّي، وبهذا يتمكّن عناصر الدّعم الفنّي لديك من إظهار الأفكار الهامّة على صندوق الرسائل دون الحاجة إلى تبديل الوسائل أو البحث عن البيانات. 3. اجعل الأمر شخصيا مع نبرة الصوت المناسبة من أجل إصدار صوت متناسق عبر كل تعاملات العملاء، أنشئ مجموعةً من الإرشادات حتى تحافظ على توافق الفريق، وفي إنتركوم Intercom، أنشأوا سياقًا خاصًا باسم Preach، وهو يستخدم بصفة ذاكرة عمليّة ليمكّننا من تقديم تجربة شخصيّة متناسقة وذات مستوى عالمي لتتماشى مع قيم شركتنا. ومهما اختلفت قيم علامتك التّجارية أو شركتك، فاسعَ إلى استخلاصها في دليل مشابه يعرض نبرة الصوت ونوع التّجربة التي ترغب بتقديمها، وبهذه الطريقة يتمكن أعضاء فريق من التّنسيق فيما بينهم منذ البداية ودونما أيّة غموض بشأن التّوقعات. ملاحظة جانبية: بينما تُعَد الإرشادات في غاية الأهمّية، يتطلب الدّعم البشري الحقيقيّ المتميّز الإصغاء إلى عملائك ولقاءَهم حيثما تواجدوا، وهذا يعني تكييف نبرة صوتك حسب الوضع. وإن كان العميل في وضع صعب أو تحت الضّغط، فلا تردّ عليه بأحد رموز GIF كنوع من المزاح، فمشاكل الدفع ليست وقتًا مناسبًا لمثل تلك المحادثات "يا للأسف، لقد فشل الدفع!"، بل اعمل دائمًا على تكييف ردّك حسب الوضع. أخيرًا، تذكّر دائمًا أنّ فريق الدّعم البشريّ مكوّن من أشخاص، وهذا العنصر البشري يُعَد فرصةً للتّواصل، وهو ما يضفي تميزًا واختلافًا، فلا تحاول تصفيته، بل احتضنه من خلال تعزيز قدرات عناصر الدّعم الفنّي حتى يتمكّنوا من صقل مهاراتهم وتوظيفها عند المحادثة (أو على الرسائل الواردة أحيانًا). ثلاث استرايجيات بشرية لمساندة فريق الدعم لديك من الواضح أنّ انتشار الرّدود الآليّة والروبوتات قد أحدث تغييرًا على مستوى صورة العمل بالنّسبة لكثير من أخصائيي الدّعم، وبينما قد يبدو الأمر مقلقًا في البداية (قائلين "الآلات تسيطر على وظائفنا")، إلا أنّه في الواقع يُعَد أمرًا إيجابيًّا، وذلك لأن الروبوتات تتعامل مع المهامّ البسيطة والمتكرّرة، بينما يتفرّغ البشر لأداء المهامّ المعقّدة والمجزية مع القليل من الإشراف المملّ، وهذا ما يصنع مسار دعم أكثر صلابةً وتحديًّا، وفرصًا أكبر للتخصّص والتأثير. يبدو الأمر مثيرًا للاهتمام، غير أنّه يحمل تحدّيات جديدةً. على سبيل المثال، كيف تضمن توفير بيئة مناسبة لفريقك من أجل التطوّر وتفادي الإجهاد؟ وهنا نعرض لك ثلاث استراتيجيّات للتّعامل مع العملاء نستعين بها للدّفع بالفريق إلى المضيّ قدمًا. 1. رسم خريطة المسارات المهنية إنّ وجود مسارات مهنيّة واضحة المعالم يدفع بالموظّفين إلى العمل من أجل تحقيق هدف معيّن، وبتوجه مجال دعم العملاء نحو التخصّص (مع تزايد أهمّيته بالنّسبة لحسابات أيّ شركة)، فإنّ ذلك لن يساعد فريقك على التطوّر فحسب، بل يثبت لهم أن تطوّرهم المهنيّ على رأس أولويات المؤسّسة. يوجد في مؤسسة إنتركوم Intercom مستويات مختلفة لمهامّ الدّعم وهي: أخصّائي خدمة العملاء 1. أخصّائي خدمة العملاء 2. أخصّائي رئيسي لخدمة العملاء. مهندس خدمة العملاء. مهندس رئيسي لخدمة العملاء. يحمل هذا التّصنيف الخاصّ لمهام الدّعم معاني من منظور عملياتي حال توسّع فريق العمل، كما أنّ توظيف غير المتخصّصين يتطلّب وقتًا أطول اعتبارًا بالأمور التي يحتاجون تعلّمها، ولذا كلّما قلت المواضيع المطلوب تعليمها، كان ذلك أسرع للاستفادة من خدمات الموظّف، وقد يعني ذلك أنّ بإمكانهم بداية العمل قريبًا، بإبداء شعور بالرضا تجاههم ومنحهم بعض المكاسب السريعة التي ترفع تحفيزهم. والأهّم من ذلك أنّ هذا التصّنيف يعكس النّظام الواضح لمسار التّرقية لكل أعضاء الفريق، وباكتساب المهارات اللّازمة والخبرة المهنيّة، يرتقي الموظّف من مرتبة أخصّائي خدمة العملاء 1 إلى مرتبة أخصّائي خدمة العملاء 2، وبفضل برنامج التّطوير الفنّي الذي نوفّره، يمكن لأخصّائي خدمة العملاء 2 الارتقاء إلى مرتبة مهندس خدمة العملاء بتطوير المهارات الفنّية المطلوبة لذلك. يمنحك تخطيط المسارات المهنيّة فرصةً لكسب أعضاء فريقك على المدى الطّويل، لأنّهم يدركون أنّ مهامهم ليست ثابتةً، وأنّ الشّركة توفر لهم بيئةً مناسبةً لتطوير أنفسهم، كما لا يُعدّ كسب هؤلاء الموظفين المهرة بمثابة مكسب للشركة فحسب، وإنما هو إضافة معتبرة لمبدأ الالتزام، ويبني ثقافةً يشعر من خلالها كل فرد بالتّقدير اللازم. 2. إعادة النظر في المعايير من أجل عمل مناسب يُعَدّ مجرّد التّعامل مع القضايا المعقّدة أمرًا معقّدًا في حدّ ذاته، وبينما يَعلق أحد عناصر الدّعم الفنّي في تلك المشاكل المعقّدة ويتمكّن من إيجاد حلول لها، فهذا يعني كذلك أنّ القضايا التي يعالجونها تتطلّب وقتًا أطول وجهدًا أكبر لحلّها، وفي أيّ لحظة قد يتلقّى عنصر الدّعم الفنّي بين 10 و 15 قضيةً شائكةً. ونتيجةً لذلك، حاول فريق مؤسسة إنتركوم Intercom مراجعة مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPI لدينا ليعكس بدقّة الأعمال الجارية، فعادةً ما تتمحور مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPI حول مجموعة من المكاسب السريعة والقضايا المعقّدة، إذ كلما أحسنت الآلات والروبوتات في الردّ على أسئلة المكاسب السريعة، أخّر ذلك فريقنا في العمل، وذلك نتيجة الانشغال بالرّد على الأسئلة الصّعبة. واعتبارًا بذلك، كان من الضّروري تكييف الأعداد التي كان الفريق يحاسَب عليها، نتيجة ضبط مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPI بطريقة تضمن وجود شخص حقيقيّ على الطّرف الآخر من المحادثة (وليس روبوتا)، وهذا يعني توزيع الوقت بما يسمح لأعضاء الفريق بأخذ قسط كافٍ من الرّاحة عند التّعامل مع القضايا الشّائكة. ومن سوء حظّك أحيانًا، أن تقوم بكلّ مهامك بالشّكل المناسب وتكون أكثر الموظّفين تعاطفًا، غير أنّ العميل لا يبدي تقبّلا لأيّ معاملة قصد إرضائه، ففي مثل هذه الحالات، لا يُعَد تقييم مستوى أداء خدمة العملاء CSAT انعكاسًا منصفًا لعنصر الدّعم الفنّي ويستدعي ذلك إعادة النّظر فيه. ولضمان الحصول على صورة عادلة وأكثر إنسانيّةً عن أداء الفريق، يستعين فريق إنتركوم Intercom بمجموعة من مقاييس ومراجعات الجودة الدّاخلية للتّأكد من تحقيق معاييرنا العالية، كما يحرص على ضبط أعداده بطريقة تسمح باستفادة الفريق من وقت للاستراحة. 3. معاملتهم كبشر يعدّ التّعامل مع عميل غاضب أحد الأخطار المهنيّة، لأنه يمكن أن يفسد يومك ببساطة، ويا لسوء حظك إن قابلت أكثر من واحد منهم تباعًا. بصفتك أحد عناصر الدّعم الفنّي، فأنت تعلم أنّ الأمر ليس شخصيًّا، غير أنّ ذلك يسبب لك نوعًا من المضايقة لأنك أنت الذي تتلقّى تلك المعاملة، فقد يمرّون بوقت عصيب أو يعملون تحت ضغط المدير أو أيّ سبب آخر يكون منطقيًّا. نحتاج في مجال الدعم أن نؤكد صعوبة القيام بتلك الأعمال والضرر الذي يمكن أن تسبّبه حال غياب الحماية، وإحدى طرق بناء هذه الحماية في فريق الدّعم، هي من خلال اكتساب مؤشرات الأداء الرّئيسية KPI البشريّة المذكورة سابقًا، وهذا يعني أنه في حال بلغت الأمور تعقيدًا كبيرًا، فبإمكان عناصر الدّعم أن يتركوا صندوق الرسائل الواردة والخروج للتنزّه وهم ليسوا مطالبين بالالتزام بأعدادها. وبصفتك المدير، يجب عليك الاشتراك مع الفريق بشأن توضيح مسارات ترقية الفريق، إذ من الضّروري أن يعلموا أنه ليس من واجبهم الجلوس هناك والتّعامل مع أمر لا يجدي نفعًا؛ وهنا يبرز دور المدير عند التّدخل والتّعامل مع القضايا الصّعبة أو مع عميل صعب المراس عند الضّرورة، وأحيانًا يكون عليهم قطع محادثة العميل ولا بأس حيال ذلك. مساعدة البشر لأداء ما يتقنه البشر بصفتك قائد الدعم، فمن واجبك تحقيق أقصى استفادة من الموظّفين ومساندتهم على التطوّر، لأنّ الاستثمار في تطوير أعضاء فريق الدّعم وراحتهم أيضًا يعدّ أمرًا هامًّا لبناء فريق أسعد وأكثر تحفيزًا بقدر أهمّيته لعملائك وشركتك وعناصر الدّعم لديك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How support leaders can empower their teams to satisfy, delight, and retain customers. اقرأ أيضًا مهارات القيادة التي يجب أن تتوفر في القائد كيف تبدأ – وتنجح في – خدمة العملاء عن بعد الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء أفضل الطرق لتحسين إنتاجية فريق العمل الدليل الكامل لقياس رضا العملاء

قد يتضمّن مفهوم التّسويق معنًى أكثر من عوائد الاستثمار أو مقاييس العلامة التّجارية، وذلك حينما نقوم به على الوجه المطلوب بما أنّه مصدر إلهام للجماهير، فقد يروي قصصًا ذات مغزًى، ويشارك العالم معلومات قيّمةً. حينما نتحدّث عن التّسويق المتحرك، تتبادر إلى أذهاننا مباشرةً أسماء علامات عالميّة مثل نايكي Nike أو دوف Dove، وكما هو معلوم، فالحملات العالميّة الرّائدة وواسعة النّطاق تجعلك تتأثر برسائل التّفاؤل المحمّلة بالأمل والانبهار، والتي تصلك بعد 10 سنوات عن الحادثة. قد تبدو الحملات التّسويقيّة التي تطلقها الشّركات المصغّرة والمتوسطّة ذات نطاق محدود، فمن لديه تلك الميزانيّة التي تمكّنه من الإعلان على سوبر باول Superbowl مثلًا؟ مع ذلك ليس هناك أيّ سبب يفسّر عدم القدرة على تحقيق نفس الإنجازات. تبرز الحملات التّسويقية الكبرى حينما يستغلّ أولئك المسوّقون الشّجعان الفرصَ ويلتزمون بالقواعد للمضيّ قدمًا في المجال، وهذا بالضّبط ما يقوم به أعضاء فريق شركة أول ويمن allWomen والتي تعني كلّهن نساء، فهم لا يهابون الالتزام بأداء مهمّتهم، بل يختبرون ويفحصون خطط المستشارين بجرأة مرارًا وتكرارًا لبناء تجربة تسويقيّة فريدة وحقيقيّة. وبكل بساطة، فقد أحيوا الشّعار المميّز لمؤسّسة Nike الذي يقول: "إنّهم يؤدّون ما عليهم فقط". ‏اكتشف شركة allWomen – فريق صغير يؤدي مهمة كبيرة ما الذي يتضمّنه بيان المهمة؟ بالنّسبة لكثير من الشركات، هو بيان مطوّل ذو خطوط عريضة على الواجهة؛ أمّا بالنّسبة لأكاديميّة allWomen التّي تتّخذ من مدينة برشلونة الإسبانيّة مقرًا لها، والتي تصقل مهارات النّساء العاملات حتى يتميزن في مناصب عملهم في مجال البرمجة، فهو أمر يعزّز كل ما يقمن به، بدءًا من العمليّات ووصولًا إلى التّسويق، فلا يتميّز بالطّول ولا بالتّعقيد، بل هو أمر بسيط وفي غاية الوضوح. بوجود مثل هذا الهدف، يصبح من السهل دعم شركة allWomen، غير أن هذه القصّة المعبرّة لا تعني أنّ النّجاح سهل المنال بالنّسبة لهنّ. ‏نظرة عن الوضع في الوقت الحاليّ، تشغل النّساء ما نسبته 25‏%‏ فقط من وظائف البرمجة عبر العالم؛ ألا يبدو ذلك فرصةً كبيرةً للشّركات الباحثة عن المواهب من أجل التّوظيف؟ ليس الأمر كذلك، فحينما يتعلّق الأمر برفع حصّة النّساء من وظائف البرمجة، تتحرك الأمور ببطء كبير، فقد ارتفع عدد مهندسات البرمجة بنسبة 2‏%‏ فقط خلال 21 سنة الماضية، وذلك ليس بسبب قلّة الاجتهاد، بل أظهرت التّقارير أنّ 66‏%‏ من العاملات في مجالات البرمجة لا يتمكنّ من رسم مسار مهنيّ واضح، وغالبًا ما يتخليّن عن هذه الوظائف نهائيًا، كما أنّ هناك عدّة مشاكل من قبيل الفوارق في الرواتب والتّمييز الجنسي والمحاباة في العمل، وهي ظواهر واسعة الانتشار في مجال البرمجة، وهو ما يجعل منها مهنةً محفوفةً بالمتاعب. إنّنا لا نتحدّث حتّى عن مجال التّعليم المتواصل وهو الأكثر تنافسيّةً، فذلك تحدّ آخر يضاف إلى تحدّيات شركة allWomen، لأنّها تتواصل فقط مع حوالي نصف الطّلبة المحتملين مقارنةً بمنافسيها (فهم يتواصلون مع النّساء فقط وليس مع كل النّاس). تزيد هذه العوائق نتائج شركة allWomen إبهارًا، ففي غضون ثلاث سنوات فقط منذ إنشائها، تطوّرت الشّركة الناشئة المصغّرة لتبلغ 11 موظّفًا و20 معلّمًا و280 خرّيجًا (مع ارتفاع العدد باستمرار)، والآلاف من أفراد المجتمع الذين يحضرون سلسلة محاضراتها الافتراضيّة وأحداث التّواصل الشّبكي مع امتداد عالميّ في نطاق العمل. ومن الجدير بالذّكر أنّ 80‏%‏ من الطّلبة قد تمّ توظيفهم في مناصب تتناسب مع تخصّصاتهم، وهي موزّعة بين علوم البيانات وإدارة المنتجات وتطوير الشّبكات وتصميم UX‏/‏UI وكتابة UX، بمعنى أنّنا نتحدّث عن مهمّة هي أكبر من مجرّد حبر على ورق. فما سرّ نجاح شركة allWomen؟ وكيف تطوّرت من شركة ناشئة مصغّرة إلى متعامل عالميّ واعدٍ؟ ‏كل شيء بدأ من المجتمع قبل إطلاق شركة allWomen، كانت المديرة التّنفيذية والشّريكة المؤسّسة لورا فرناندز غيمنيز، تعيش بين الشّركات الناشئة وشركات البرمجة في مدينة برشلونة، وبفضل خلفيّتها الإعلاميّة، اكتشفت شغفها تجاه بناء مجتمعات تعاونيّة، من خلال الالتحاق بحاضنة الشّركات النّاشئة المسمّاة "صنّاع برشلونة Makers of Barcelona"، لترتقي بعدها إلى إدارة المنظمة. وبتعمّقها بين قطاعات الشّركات النّاشئة والتّكنولوجيا والتّعليم، لاحظت لورا وجود الفوارق بين الجنسين في مجالي التّكنولوجيا والشّركات النّاشئة، ومنها تولّدت لديها فكرة إنشاء شركة allWomen. وفي هذا الصدد توضّح لورا قائلة: "لقد أدركت معنى المركّبات الأساسية من البداية، فهي التّعليم والمجتمع والحركة النّسوية والتّكنولوجيا". تُعَد فكرة المجتمع مفتاحًا لإدارة المؤسّسة، ومن أجل ترقية التّواصل الشّبكي، تدير النّساء المسؤولات عن مناصب قياديّة في الشركات التّكنولوجية الرّائدة الدّورات والمحاضرات الافتراضيّة المفتوحة، والتي تناقش مواضيع مختلفةً انطلاقًا من الحركة النّسوية، ووصولًا إلى المفاوضات على الرواتب. أيضًا، يُعَد المجتمع عاملًا أساسيًا ضمن مجهودات التّسويق وجلب العملاء، وهنا توضّح مسؤولة التّسويق باتريسيا فرناندز كارلو أنّ ذلك يُعَد واحدًا من الأسباب التي تجعلهم لا يفضّلون إعلانات جوجل Google Ads أو حتّى SEO، وتضيف باتريسيا قائلة: "لو أنّك تلاحظ استراتيجيّات باقي المنافسين، لوجدت الخطط المتّبعة لديهم والشّركات التي ينشئونها متشابهةً كليًّا". وتصرّح باتريسيا فرناندز كارلو، مسؤولة التّسويق في شركة allWomen قائلة: وبدلًا عن ذلك، يخصّص الفريق معظم ميزانيّة الدّفع مقابل النّقر لشركات Facebook و Istagram و LinkedIn، إذ يحظون بمجال أوسع لتطوير رسالتهم والحديث مع جماهيرهم عوض الحديث إليهم، وتضيف باتريسيا قائلة: ‏كيف يتحول التسويق الشجاع إلى تسويق مختلف بفضل رفع التحديات تحتاج الشّركات المصغّرة مثل شركة allWomen إلى لمسة إبداعيّة حتّى تتمكّن من منافسة أكبر المتعاملين في المجال، إذ تقوم الشّركة بهذا العمل بفضل شجاعتها التّسويقيّة والتغلّب على مخاوفها حيال تجربة الخطط الموثوقة، غير أنّ الاختبار يتطلّب وقتًا، وغالبًا ما تعجز الفرق المصغّرة عن القيام بذلك، وهنا يبرز دور ذكاء التّحويل ليساعدك في التميّز. وبطبيعة الحال، يتعلّق الأمر بتوظيف قدرة الذّكاء الاصطناعيّ لتحقيق أكبر استفادة من التّسويق مقابل جهد أقلّ. ‏التصميم وسيلة لتحسين الأداء من الجدير بالاهتمام أن تدرك دور المجتمع في تشكيل قمع المبيعات لدى شركة allWomen. وتقول باتريسيا عن هذا: "إننا نتّبع هذا القمع التّسويقي، وحينما نتّصل أو نتواصل مع النساء، سيكون لدينا مستوى عالٍ من معدّلات التّحويل، فبمجرّد تواصل أحدهم مع قسم القبول لدينا، فإنّه غالبًا ما يتحول". ومن بين الحيل التي تضمن مرور العملاء المحتملين عبر القمع ولقاء فريق القبول، نذكر تصميم تجربة رقميّة مناسبة ومستهدفة؛ وهنا تضيف باتريسيا: وتصرّح باتريسيا فرناندز كارلو، مسؤولة التّسويق لدى شركة allWomen قائلةً: كيف سيبدو الأمر على أرض الواقع؟ لنبدأ من صفحات الهبوط الخاصّة بشركة allWomen. توجه نحو الهدف مباشرةً، فالأمور لا تأتي صدفةً، هل هذا مفهوم؟ وهنا تصرّح باتريسيا: "إنّنا نسعى دائمًا لتقديم كلّ المعلومات الصّحيحة عن دوراتنا بأفضل طريقة ممكنة فيما يتعلّق بالنسخ وتصميم المحتوى. ويعني ذلك اختبار عناصر مختلفة عن في مسار صفحات الهبوط للتّأكد من أحسنها أداءً، مثل إنشاء محوّلات تتضمّن معلومات أقل أو أكثر عن الدورات لاكتشاف الأمر الذي يدفع المستخدمين أكثر إلى تحميل المناهج، كما يختبرون زوايا مختلفةً من مقترح القيم من خلال تجربة الرسائل؛ بدايةً من المهارات التي تتعلمها، إلى غاية الخطوات المهنية التي توفّرها لك دورات شركة allWomen. هكذا تجرب شركة allWomen محولات صفحات الهبوط لديها وتضيف باتريسيا فرناندز كارلو، مسؤولة التّسويق لدى شركة ‏allWomen‏ قائلةً:‏ تعود تلك الإستراتيجية بالفائدة، إذ تتراوح معدّلات تحويلات صفحة الهبوط لدى شركة allWomen ما بين 16% و52%؛ أما بالنّسبة لمجال التّعليم، فلم يتجاوز متوسط معدل التحويل نسبة 5.8%. كيف يعمل تحرير طاقة التصميم على زيادة التحويلات؟ ما السّر في ذلك؟ في الواقع، لقد أثبت العلم ذلك الأمر، وإليك هنا طريقة إنشاء صفحة الهبوط الخاصّة بك، وقد لا تبدو صفحتك جيّدةً فحسب، بل وتؤدي تحويلًا أفضل كذلك. تجريب بلا مخاوف إحدى العلامات المميّزة لدى شركة allWomen هو ذهنيّة التجريب، وعدم الخوف من إعادة اختبار التوجّهات التي أثبتت نجاحها لدى الشّركات الأخرى. قد يكون ذلك خطّةً مقلقةً بكل تأكيد، إذ يتعلّق الأمر بتركيز جهودهنّ على القنوات التي تتوافق مع الجمهور المستهدف، وبدلًا من اجتهاد فريقهنّ الصغير لإنجاز كل شيء، فهن يركّزن على الأمور المجدية. هذا لا يعني أنّ فريق شركة allWomen يكتفون بمنهج واحد فحسب، بل إنّهم يستمرون بتجريب خطط جديدة ومختلفة. تقول كريستينا مونكلوس، أخصّائية التّسويق الرقمي لدى شركة allWomen: "لا يمكنك الشّعور بالارتياح في موقع واحد، لأنّ التكنولوجيا والعالم الرّقمي بيئة سريعة التّطور، وما ينفعك اليوم، قد لا يكون اختيارك الأمثل في كل يوم". يقتضي ذلك إدماج الذّكاء الاصطناعي في عمليتهم التّسويقية. وبالاستعانة بأنظمة الحركة الذّكية، تضيف شركة allWomen طبقةً ثانيةً من طبقات التناسق إلى حملاتها، وبوسائل توجيه الحركة إلى المحوّل المرجّح أنّه قابل للتحويل. وبالنسبة لباتريسيا وفريقها، فالثّقة في الاختبار وتقول: قد يبدو لك أنّ رفع مستوى الأداء عن طريق الذّكاء الاصطناعي صعبًا، إلا أنّك لست بحاجة إلى عالم بيانات أو مهندس برمجة ضمن الفريق لتحصل على مزيد من التحويلات بوجود قوّة الذّكاء الاصطناعي، وإليك هنا أولى الخطوات عن ذلك: ‏كيف تتبنى ذهنية شركة allWomen؟ الأمور المفيدة لشركة allWomen ليست بالضّرورة مفيدةً لغيرها، وهذا مكمن السّر بالضّبط، إذ أنّ ما يجعل إستراتيجيتها مسليّةً وناجحةً هو الشجاعة للاختبار والاجتهاد والتّعلم. في النهاية يمكن القول أن هذه كانت نظرة شركة allWomen عن كيفية القيام بالتسويق بدون مخاوف للأعمال الصغيرة، والتي من المؤكد أن هناك مثلها الكثير ومنها آراء أخرى. لا تنسَ مشاركتنا آراءك وتجاربك في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Fearless Marketing: Meet the Small Team Selling Big Dreams. اقرأ أيضًا أنواع التسويق الأساسية نصائح في التسويق الرقمي للشركات الصغيرة كيف تؤثر البيئة المحيطة على التسويق العالمي؟ فهم السوق والتعامل معه النسخة العربية الكاملة لكتاب مدخل إلى التسويق

في بعض الأحيان، قد يصعب على المديرين مواكبة فرقهم حتى عند حضور جميع الموظّفين، فكيف تجري الأمور مع الآخرين؟ وما هي التحدّيات الرّاهنة؟ وما هي الأمور التي تجري فعلًا على ما يرام؟ هذه هي الأمور التي يسعى المدير الناجح لمعرفتها، غير أنّه من الصّعب أحيانًا إدراك تجربة موظّفك، خاصّةً حينما تعمل ضمن فريق موزّع أو عن بعد. تُعَدّ فوائد جسّ نبض الموظّفين في غاية الأهمّية، خاصّةً بالنّسبة المديرين المسؤولين عن فرق عمل موزّعة، وذلك لأنّها ترسم لهم الصّورة الكاملة عن مستويات التزام الموظّفين وضغط العمل والارتياح والتّطور المهنيّ وغيرها، كما أنّها تبني لهم أفكارًا مفصّلةً عن تجارب الموظّفين ضمن الفريق. إنّ اكتساب نظرة عالية المستوى عن مجريات الأمور الحقيقيّة، يمكّنك من التصرّف بشكل أفضل لفائدة الفريق على الجوانب ذات التأثير الكبير. ستجد في هذا المقال ما هي استبيانات جسّ النّبض؟ فوائد استبيانات جسّ النّبض. أفضل ممارسات استبيانات جسّ النّبض. نموذج عن أسئلة استبيان الموظفين. ما هي استبيانات جس النبض؟ خلال 20 سنة الماضية، توصّل المديرون والقادة إلى أنّ المراجعة السنّوية أو الفصليّة أو حتّى الشّهرية مع الموظّفين، ليست دوريّةً بما فيه الكفاية، ولذا تمّ اعتماد استبيانات جسّ النّبض أساسًا مثل بديل لاستبيان الالتزام السّنوي، وعلى هذا الأساس باتت حاليًا تُعَد معيارًا مميزًّا لقياس التزام الموظّفين. لقد صُمِّمَت استبيانات جسّ النّبض لتكون سريعةً وبسيطةً ومدمجةً ضمن مسارات العمل، وهي ترسل إلى الموظّفين مرةً أو مرتين أسبوعيًّا، كما تصاغ البيانات المحصّلة من خلالها في شكل تقارير واضحة وقابلة للاستيعاب، بما يسهّل عليك قياس وتحليل مستويات الالتزام؛ كما أنّ اكتساب الأفكار بتسلسل زمنيّ يسمح لك بمتابعة التوجّهات مع مرور الوقت. استبيانات جس النبض من أوفيس فايب Officevibe ترسم لك الصورة الكاملة يتلقّى الموظّفون ضمن برنامج أوفيس فايب Officevibe لاستبيانات جسّ النّبض استبيانًا سريًّا مكوّنًا من 5 أسئلة مرةً كلّ أسبوع أو أسبوعين، إذ تسمح أسئلة المتابعة بالحصول على إجابات مفتوحة، كما توفّر الاستبيانات الاستقصائيّة فرصةً للتعمّق أكثر في مجالات محددة. كذلك، تعمل الرسوم البيانيّة البسيطة على تحليل البيانات لفائدة المديرين عبر 10 معايير للالتزام، إضافةً إلى 26 مقياسًا فرعيًّا وكذا أسئلة الخبراء برعاية شركة ديلويت Deloitte، وذلك يسهّل عليك الاطّلاع على عمل أعضاء فريقك بنظرة واحدة مهما كان موقعهم أو موقعك. تقرير جسّ النّبض في أوفيس فايب Officevibe فوائد استبيانات جس نبض الموظفين يٌعَدّ الإبقاء على جسّ نبض التزام الموظّفين وتلقّي آرائهم جزءًا أساسًا من إدارة الأعمال المعاصرة، لأنّها تساعدك في تحسين أداء الفريق والتزام الموظّفين، ولاسيما تحديد أيّة مشكلات قد تظهر في وقت مبكّر، وبهذا يمكنك التّصرف قبل أن تزداد الأوضاع سوءًا أو أن يدفع الأمر بخيرة الموظّفين إلى الرحيل. فوائد استبيان جس النبض بالنسبة لكل الفرق يوفّر بيئةً آمنةً للموظّفين من أجل تقديم تغذية رجعية صريحة. اكتساب أفكار ذات قيمة عن عوامل متنوّعة أو مقاييس تخصّ التزام الموظّفين. يبيّن للموظّفين أنّ أفكارهم وآراءهم وأسئلتهم وانشغالاتهم تحظى بالتّقدير. إدراك ما يجري ضمن فريقك وتكييف الوضع في الوقت المناسب. تعزيز ثقافة التّغذية الرّاجعة الإيجابيّة وإثارة المحادثات التي لم تكن لتفتح بشكل آخر. فوائد جس النبض بالنسبة للفرق الموزعة والعاملة عن بعد قبل الحديث عن الفوائد، قد نتساءل عن مفهوم الفرق الموزعة، فما هي؟ يُعَد الفريق موزّعًا حينما يعمل الأعضاء من مواقع مختلفة، ويمكن أن تتّخذ الشركات الموزّعة مقرّات لها غير أنّها لا تعتبر حضور الموظّفين أمرًا ضروريًّا. الإبقاء على سياسة الباب المفتوح لديك وتفرّغك للموظّفين العاملين عن بعد. الحصول على نظرة أفضل عن التحدّيات الفريدة لفريقك الموزّع. تحديد مواقع الاضطراب في الفريق بسبب عدم الالتزام أو الصّراع أو الإجهاد في العمل. إنشاء بيئة افتراضيّة آمنة لمشاركة الآراء عن تجربة الموظّفين. تفقّد الأمور التي يمكن التّغافل عنها خلال المحادثات اليومية العفوية. تمامًا مثل تفقّد نظام الصيرفة عبر شبكة الإنترنت، يصبح الاطّلاع على بيانات الالتزام ردّةَ فعل طبيعيّة ومتكررة، لأنّك ستتعلّم أين يمكنك بذل طاقة أكبر، وكيف تحسن تخصيص مواردك من أجل سلامة الفريق، وهذا ما يساعدك للحفاظ على الالتزام واستخلاص كلّ الفوائد من فريق يبدي التزامًا كبيرًا. أفضل ممارسات استبيانات جس النبض حقّق أقصى فائدة من استبيانات التزام الموظّفين من خلال اتّباع هذه الممارسات الثلاثة المميّزة. 1. توفير السرية توفير بيئة سرّية للموظّفين يظّهر لهم أنّ الفهم هو الهدف، وذلك يجعلهم يدركون أنّهم لن يكونوا محل توبيخ أو اتّهام بمجرّد تقديم تغذية راجعة بنّاءة وصريحة أو حتى منتقدة، كما أنّ مبدأ السرية يوفّر أمانًا للموظّفين المنطوين على أنفسهم أو لأولئك الذين يرغبون بطرح مواضيع حسّاسة. أيضًا، توفّر وسيلة استبيان جسّ النّبض من أوفيس فايب Officevibe مجموعةً من التقارير السرّيةً باستخدام البيانات المحصّلة، كما تمنح أسئلة المتابعة الفرصة للموظّفين للاختيار بين تفعيل أو إيقاف مبدأ السرية بما يسمح للمديرين كذلك بتحويل تلك الرّسائل إلى محادثات ثنائيّة بينما يحافظ الموظّفون على سرّيتهم. 2. مشاركة النتائج شارِك نتائج الفريق مع الأعضاء لأنّهم يتشوّقون إلى الاطّلاع عليها، وهذا أحد أهم مبادئ الشّفافيّة عند التّعامل معهم. أعلمهم أيضًا بأنّك تخطط للعمل واستشرهم في الأمر، ويمكنك القيام بذلك بصفة شهريّة أو فصليّة أو متما لاحظت تذبذبًا في أحد المعايير. عند مشاركة تقريرك مع أعضاء الفريق، ناقش نتائج التزاماتهم خلال اجتماعاتك الفرديّة كذلك، إذ يمكّنك برنامج أوفيس فايب Officevibe للاجتماعات الفرديّة من تحويل معايير الالتزام إلى محاور للمناقشة لتتمكّن من مراجعة وجهة نظر كلّ فرد على حدةٍ. 3. متابعة العمل القاعدة الأساسيّة من استبيان الموظّفين هي الاستمرار في العمل بناءً على النتائج، وإبداء رغبتك في إنشاء مخطط عمل الالتزام يبني الثّقة مع فريقك، فهذا الأمر من شأنه تقليل التغيرّات ورفع الإنتاجيّة، وعندما تجمع التّغذية الرّاجعة الحاليّة عن الموظّفين، يمكنك تطبيق تغيير تدريجيّ وهو أكثر استدامةً من محاولة تطبيق تجديد كليّ بعد فحص كمّ كبير من نتائج استبيانات الموظّفين السنويّة. وجّه تركيز فريقك نحو التّخطيط عن كيفية متابعة العمل بناءً على نتائج الاستبيان، وجماعيًا يمكنكم تحديد المعيار محلّ المراجعة وتبادل المقترحات وإيجاد حلّ للأمور المعطّلة أو تحسين الأمور الناجحة. نموذج عن أسئلة استبيان الموظفين. من الجيّد طرح أسئلة ذات مواضيع متنوّعة في استبيانك، والتّعمق بعدها حيثما لاحظت مشكلةً أو تعارضًا، وإليك هذا النموذج لأسئلة استبيان جسّ النّبض من بنك استبيانات أوفيس فايب Officevibe، المستخدم من طرف 50.000 مدير عبر العالم؛ كما يمكنك الاستعانة أيضًا بنموذج استبيان الموظّفين لتبسيط الأمور. هل يبدو التّواصل صريحًا بين الموظّفين ونظرائهم؟ كيف تقيّم الأهميّة التي توليها مؤسّستك لآرائك ومقترحاتك؟ هل تشعر أن مسؤولك المباشر يتفهّم واقعك اليومي؟ هل يحمل التّقدير أيّ قيمة لك حينما تتلقّاه؟ هل تشعر بحريّة كافية لتقرير طريقة تنفيذ عملك؟ كيف تشعر عمومًا حيال مستوى ضغط العمل لديك؟ هل تعلم ما يجب عليك القيام به لتحقيق أهدافك؟ عندما تّدمج استبيانات جسّ النّبض في دورات التّغذية الرّاجعة لفريقك، يمكنك بدأ متابعة التوجّهات، إذ أنّ الانتقال بين الأسئلة نفسها يساعدك بمرور الوقت في كشف الأمور المتغيّرة وفهم تأثير جهودك، لذا تأكّد من أن بنك أسئلتك غنّي كفايةً لتتجنب التّكرار المملّ والإرهاق المترتّب عن الاستبيان. استبيانات جس النبض ترسم لك الصورة الكاملة عن فرقك الموزعة كيفما كانت طريقتك لإجراء استبيان عن شعور الآخرين، فإنّ جمع الآراء والمعلومات اللازمة عن فريق العمل باستمرار تجعل منك قائدًا مفعمًا بالثّقة، وحينما تحسّن فهم تجربة موظّفيك، أظهر لهم أنّك تصغي إليهم حقًّا، وذلك من خلال إجراء تغييرات هادفة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The benefits of Pulse Surveys for distributed teams. اقرأ أيضًا أساسيات التوظيف عن بعد تحديات العمل عن بعد والإدارة البعيدة مدخل إلى العمل عن بعد بناء ثقافة مشتركة مع الموظفين عن بعد كيف تدير فريق العمل الموزع؟ أفضل النصائح لإدارة فرق العمل الموزعة

إن مجرّد ردّ العميل في تقييمات ما بعد تسليم الخدمة بأحد رموز تعابير المحادثة باعتماد رمز إيجابي، لا يعني بالضّرورة أنّك قدّمت له خدمةً مميزةً، فقد يُعجب العميل بالمنتج، بينما تبقى خدمتك مقبولةً لا أكثر، كما قد يُسرّ بجواب قدّمته له دون أن يدرك أنّها معلومات ناقصة أو غير محدّثة. تجدر الإشارة هنا إلى أن رضا العملاء وجودة خدمة العملاء لا يرتبطان بالضّرورة وهنا تكمن المشكلة، لأنّ كثيرًا من فرق خدمة العملاء يعتمدون على استبيانات تقييم أداء خدمة العملاء CSAT وصافي نقاط الترويج NPS لتقييم أدائهم. وفي هذا المقال، سنحاول الكشف عن الفرق الحاسم بين رضا العملاء وجودة خدمة العملاء، بعدها سنشرح تدريجيًّا كيفيّة بناء نظام فعّال لقياس جودة تجربة الخدمة التي تقدّمها لعملائك. الخطوة 1: حدد جودة خدمة العملاء لدى شركتك كيف يمكنك معرفة ما إذا كان قسم دعم العملاء لديك يقدّم باستمرار خدمةً ذات جودة عالية؟ إذن، عليك بقياس جودة الخدمة مباشرةً، وهذا يقتضي منك أولًا فهم معنى مصطلح خدمة ذات "جودة" وما يمثّله بالنّسبة لشركتك. وفي نهاية المطاف، فإنّ شريحة العملاء هي من تحدّد ما إن كنت تقدّم خدمةً قيّمةً أم لا، ويجعلنا ذلك الأمر في حيرة من أمرنا، فماذا لو لم يتّفق أولئك العملاء فيما بينهم بشأن تقييم خدمتك؟ يحتاج فريقك إلى طريقة لقياس جودة خدمة العملاء باستمرار، وهذا الإجراء يُلجأ إليه عادةً قبل تسليم الخدمة وليس بعدها، لذا ابدأ باستخلاص البيانات من المصادر الآتية: ِقيَم فريقك وشركتك. نظرة أو مفهوم خدمة العملاء لديك (إن وجدت). تعليقات تقييم أداء خدمة العملاء CSAT وصافي نقاط الترويج NPS الموجودة والتي تركّز على التّفاعلات الإيجابيّة أو السّلبية تجاه خدمة العملاء. مراجعات منتجك أو الخدمة المتعلّقة بخدمة العملاء. نماذج عن خدمات العملاء الممتازة والمقدّمة من طرف فريقك سابقًا، ونماذج أخرى عن حالات الإخفاق في أداء الخدمة. عندما تجمع البيانات فلا شكّ أنّك ستحدّد بعض المحاور المشتركة، وهي أمور هامّة بالنّسبة لشركتك وعملائك وأولويّاتهم النسبيّة، فهل يقدّر عملاؤك الخدمة الفرديّة المفصّلة؟ وهل تذكر الملاحظات الصّادرة عن عملائك غالبًا سرعة الرّد أكثر من أيّ شيء آخر؟ استعن بتلك المحاور لصياغة إجابتك عن السّؤال الأساسيّ عن الجودة وهو: كيف يجب أن يكون أحسن جواب عن خدمة العملاء؟ سجّل كل ما يجول بخاطرك، وأشرك مقترحات فريقك، مع الاستناد إلى نماذج عن أفضل خدمات العملاء. ستمثّل تلك القائمة أساسًا لسجلّ أو فقرة جودة خدمة العملاء. الخطوة 2: أنشئ فقرة جودة خدمة العملاء تتضمن الفقرة عدّة معايير لقياس الجواب عن خدمة العملاء. وبوجود فقرة واضحة شكلًا وكتابةً، يجدر بشخصين مختلفين أن يتمكّنا من مراجعة نفس تفاعل خدمة العملاء ليخلُصا منها بنفس التّقييم. وللتّوضيح، فإنّ فقرة جودة خدمة العملاء قد تتضمّن المجالات الآتية: الصوت والنّبرة والعلامة: هل يبدو السّؤال صادرًا عن مؤسّستنا (بينما يأخذ بالحسبان الشخصيّات الفرديّة)؟ المعرفة والدّقة: هل قُدّم الجواب الصّحيح؟ وهل تمّت الإجابة على جميع استفسارات العملاء؟ التّعاطف والتّعاون: هل قُبلت مشاعر العملاء ومعالجة احتياجاتهم؟ أسلوب الكتابة: هل تمّ التقيّد بالقواعد النّحوية والإملائيّة؟ وهل كان العرض مناسبًا والجواب واضحًا؟ الإجراءات والممارسات الجيّدة: هل أُضيفت العناوين والأقسام الصّحيحة؟ وهل تمّ تضمين الرّوابط لقاعدة المعرفة؟ قد يرجَّح الاكتفاء بأربعة أو خمسة معايير أساسيّة، ويمكن لكلّ منها أن يتضمّن عدّة عناصر، كما أنّ تبسيطها نسبيًّا يساعد في استغلال الفقرة بطريقة أفضل. ومن أجل اختصار وقتك، جمعنا لك بعض العناصر المشتركة لفقرة الجودة في هذا الجدول، الذي يتضمن سجلّ الأداء أيضًا. شارك فقرتك المكتملة مع أعضاء فريقك محاولًا تطبيقها على بعض المحادثات الموجودة، وعندها ستتمكن ببساطة من تحديد أيّة عناصر ناقصة أو مربكة أو حتّى المجالات التي تحتاج إعادة النّظر فيها. حينما تحصل على تقييم موثوق ومماثل من طرف عدّة أشخاص بعد مراجعة محادثة ما، فاعلم أنّ فقرتك تعمل جيّدًا. وبهذا يكون قد حان الوقت لبناء عمليّة مراجعة الجودة لفائدة فريقك. قدم تجربة تواصل استثنائية لعملائك اجعل تواصلك مع عملائك أكثر سهولة وفعالية، باضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو تطبيق الجوال. ابدأ مجانًا مع زيتون الخطوة 3: اختر عملية مراجعة ضمان الجودة قد تختلف أشكال ضمان الجودة حسب مستوى التعقيد، فعندما يشارك الفريق الكامل لموقع Help Scout في "ساعات الذّروة" لدعم الشّركة كليةً مثلًا، فإنّنا نستخدم قناة Slack لمشاركة الأجوبة الأوّلية مع فريق العملاء لدينا، وهم بدورهم يراجعونها من جانب الدّقة والنّبرة، ويقدّمون مقترحاتهم من أجل تحسين المضمون. والخيار الأنسب بالنّسبة لك متعلّق بحجم الفريق وسعة المحادثات وكذا الموارد، وفي ما يلي أربعة خيارات مشتركةً لتطّلع عليها، كما يمكنك استخدام أكثر من خيار واحد أو التبادل بينها من وقت لآخر، وسندرجها هنا دون اعتبار بالمراتب (غير أنّنا نجد المراجعة الذاّتية أقلّ الخيارات أولويّةً). 1. مراجعات القادة يمكن لقادة الفرق أن يراجعوا عمل موظّفيهم المباشرين، كما يمكن للمدير أيضًا أن يراجع عمل القسم كاملًا. ‏الإيجابيات تتمثل إيجابيات مراجعات القادة في ما يلي: وجود عدد محدود من المراجعين، مما يسهّل إنشاء أساليب مراجعة وتغذية راجعة متناسقة. يساعد ذلك القادةَ في مقارنة العمل المنجز من طرف فرقهم، وتحديد المشكلات والتوجّهات. ‏السلبيات تتمثل سلبيات مراجعات القادة في ما يلي: تعدّ مراجعة عدد هامّ من المحادثات بمثابة استهلاك لوقت القادة. التغذية الرّاجعة والأفكار المبنيّة على أساس مصدر واحد فقط تقلّل من سرعة وقيمة التّحسين الممكن. ‏‏2. مراجعات المختصين في ضمان الجودة يمكن أن يركّز الموظّف الدائم لضمان الجودة (أو الفريق) طيلة الوقت على توجيه ومعالجة الجودة، وهذا أمر شائع لدى الشّركات الكبرى. ‏الإيجابيات فيما يلي إيجابيات مراجعات المختصين في ضمان الجودة: يؤدي المختصّون عملًا جيّدًا حال المراجعة أو تقديم التّغذية الرّاجعة. يسمح ذلك بمراجعة نسب عالية من التّفاعلات. ‏السلبيات فيما يلي سلبيات مراجعات المختصين في ضمان الجودة: يتطلّب توظيف المختصّين استثمارًا ماليًّا باهضًا. عدم تطوير مهارات ضمان الجودة لدى أعضاء فرق الدّعم لديك. 3. مراجعات النظراء يراجع كلّ فرد في فريق الدّعم عمل الآخرين في الفريق، وذلك بمنح تقييم مقابل الفقرة المتّفق عليها. ونمطيًّا، سيراجع كلّ فرد عددًا محدودًا من المحادثات كل أسبوع. ‏الإيجابيات فيما يلي إيجابيات مراجعات النظراء. يتعلّم الأفراد مباشرةً من نظرائهم من خلال اكتشاف مناهج مختلفة ومعلومات جديدة. يشجّع ذلك ثقافة الانفتاح والتّعاون. يمكنك مراجعة عدد كبير من المحادثات عندما يتقاسم الجميع عملهم. ‏السلبيات تتمثل سلبيات مراجعات النظراء في الآتي: قد يبدي بعضهم قساوةً أو ملاحظات غير متّسقة، كما قد يحتاجون إلى تدريب إضافيّ. قد يبدو الأمر نوعًا من الاستغلال حينما تطلب من الآخرين القيام المراجعات، بينما تنتظرهم طوابير من العملاء طلبًا للمساعدة. 4. المراجعات الذاتية يختار الأفراد بعضًا من تفاعلات عملائهم، ويقيسونها مقارنةً بالمعايير المتّفق عليها لتحديد المجالات محلّ التّحسين، وهذا يكون عادةً آخر خيارات المراجعة لديك. ‏الإيجابيات تتمثل إيجابيات المراجعات الذاتية في الآتي: يسمح ذلك بتطوير الفرد والتطوّر الذّاتي. سهل التّطبيق، وأفضل حالًا من عدم وجود أيّة مراجعات بتاتًا. ‏السلبيات تتمثل سلبيات المراجعات الذاتية في الآتي: لا يُتوقّع كثيرًا أن يحدّد النّاس المجالات التي تثير إشكالًا لديهم، في حين أن لديهم معرفة داخلية بمعناها المقصود. الخطوة 4: حدد المحادثات محل المراجعة مهما اختلف النّموذج الذي تستخدمه، فلا يمكنك منطقيًّا مراجعة كلّ تفاعلات العملاء، فما هي المحادثات التي ستراجعها؟ وكيف يفترض بك أن تجدها؟ إليك هنا بعض المقترحات، التي يمكنك من خلالها استخدام ما يناسبك منها. العيّنات العشوائيّة: خذ أيّ محادثات تصدر عن طريق وسيلة ضمان الجودة، أو ضع فأرة حاسوبك وأنت معصوب العينين على شاشة تظهر عليها عدّة محادثات؛ ستبدأ في العمل الآن وذلك أهمّ شيء، غير أنّه يجب عليك أولًا غربلة بعض المحادثات غير الهامّة. محادثات الأعضاء الجدد في الفريق: عندما تبادر عضوَ دعم جديد، فإنّ مراجعة عمله تُعَد أمرًا حاسمًا لحماية العميل، وكذا لمساعدة هذا الوافد الجديد في تعلّم نبرتك وأسلوبك ومنهجيّتك ووسائلك. الشكاوى والمكاسب: اعمل على المحادثات التي تؤدي إلى الشّكوى أو الثّناء لأنّها أقرب ما تكون لتوفّر لك فرصةً للتّعلم. المواضيع ذات التّأثير العالي: استعن بالعلامات أو مسارات الأعمال لتجد المحادثات في المجالات الهامّة من منتجك أو خدمتك حيث يمكن أن يكون لجودة خدمة العملاء تأثير كبير، مثلاً خلال الفترات التّجريبية، ومحادثات تحديد الأسعار أو مع العملاء المميّزين VIP. محادثات معقّدة جدًّا: ركّز على المحادثات المفصّلة أو تلك التي تخصّ عدّة أفراد، إذ تختفي السيناريوهات الجديدة والمفاجآت ليكتشفها الفريق. العمليّة المحدّدة لإيجاد وفتح تلك المحادثات قصد المراجعة ستعتمد حتمًا على النّظام الذي تستخدمه لتنفيذ تلك المراجعات. الخطوة 5: اختر وسيلة ضمان الجودة يجب أن لا تكون وسيلتك لضمان الجودة معقّدةً، فجدول الأداء سيفي بالغرض في عدّة حالات، ويعتبر ذلك تحسينًا كبيرًا مقارنةً بعدم مراجعة التّفاعلات بتاتًا. وإن لم يَعُد الجدول مناسبًا لك (ربّما بسبب الأحجام الكبيرة أو الفرق الموسّعة أو الحاجة إلى صياغة أحسن للتّقارير)، فإنّ السوق يوفّر وسائل متنوعةً لضمان جودة خدمة العملاء. وفي ما يلي بعض أهمّ الاعتبارات عند اختيار وسيلة ضمان الجودة لفريقك. هل تدعم هذه الوسيلة أسلوب المراجعات التي ترغب بتنفيذها (مثلا: هل تسمح بضبط مراجعات النّظائر)؟ هل يمكن إدماجها في مكتب المساعدة وما مدى جودة إدماجها إن تمّ ذلك؟ هل يمكن قبول تحديد الثّمن بالنّسبة لحجم المراجعات التي تريد تنفيذها؟ هل تساعدك خيارات التّقرير في الإجابة عن أسئلتك المتعلّقة بأداء فريقك؟ هل تعمل جيدًا؟ وهل تجربة المستخدم مرنة؟ تجربة المراجعة القديمة تكون من المرجّح أقلّ استخدامًا بصفة دوريّة؟ هل تساعدك في تحديد نوع المحادثات التي ترغب في مراجعتها؟ ما مدى جودة تجربة خدمة العملاء في شركة الوسيلة ؟ إليك هنا بعض وسائل ضمان الجودة والتي تجدها غالبا على موقع Help Scout: Klaus. Aprikot. Miuros. Summatti. ‏الخطوة 6: اكشف عن عمليتك الجديدة لضمان الجودة إضافة إلى بناء فقرة واضحة ومتّفق عليها، فإنّ الكشف عن عملية جديدة لضمان الجودة يتطلّب توفير البيئة المناسبة للفريق من أجل العمل، والتّدريب على القيام بمراجعة فعّالة. ‏1. بناء الثقة والسلامة النفسية ضمن الفريق إذا فقد النّاس شعورهم بالأمان عند طرح مشاكلهم أو إبداء معارضتهم، فسيكون من الصّعب عليهم تحديد وتحسين أيّة قضايا ذات صلة بالجودة، وفي هذا الغرض نشاركك بعض النّصائح من خلال مقال بعنوان: كيف تبني ثقافةً قويةً لخدمة العملاء. ‏2. شارك فقرتك وناقش الجودة مع الفريق في إطار تطوير فقرتك، يتوجّب عليك عقد مناقشات مع الفريق، والإصغاء إلى وجهات نظرهم، والتوصّل معًا إلى فهم صورة خدمة الجودة، وقد يتضمّن ذلك مقاييس ذات مستوىً عالٍ من قبيل متوسط أزمنة الرّد وتقييم أداء خدمة العملاء CSAT وصافي نقاط الترويج NPS. ‏3. درب المراجعين على التغذية الراجعة الجيدة يجب أن تكون التّغذية الراجعة مخصّصةً وتتضمّن المقترحات المطلوبة للتّطوير، فشارك نماذج عن التّغذية الرّاجعة الجيّدة وأخرى عن التّغذية الرّاجعة غير المجدية. 4. ابدأ منهجية المراجعة المختارة جرب استخدام المناهج، وابقَ يقظًا تجاه أيّ ارتباك أو عدم التزام أو إشكالات تدريبية. ‏5. شارك التغذية الراجعة واتخذ الخطوات استعن ببيانات المراجعة لتحديد الأفراد أو الوضعيات التي يمكن تحسين جودتها، وشارك تلك التّغذية الراجعة مع الأشخاص المناسبين. بمرور الوقت، يتطلّب ضمان الجودة لديك تعديلًا مثل هيكلة الفريق وسعة المحادثة وتغيرات العمل الأساسيّة، ويجب دائمًا تفعيل هذه العمليّة بهدف تقديم مساعدة عالية المستوى، فلا تتردّد في تعديلها متى رأيت لذلك داعيًا. ‏حدد (وارفع) مستوى جودة خدمة عملائك يأتي العملاء ويغادرون، وتتقلّب الأسواق، وتُطرح المنتجات، ويترقّى الموظّفون، وخلال ذلك كلّه، ستحتاج إلى طريقة لتكتشف ما إذا كانت جودتك تتحسّن أو تسوء. لو أنّك تعتمد على عملائك الذين ينبّهونك عندما لا تبلي حسنًا، فستتصرّف دائمًا حيال المشاكل التي وقعت من قبل. بدلاً عن ذلك، ومن خلال تحديد معيارك الخاصّ بالجودة وبناء وسائل وأنظمة لقياسها، يمكنك صياغة جدول التّطوير المتواصل، وكبح قلقك حيال الشّخص الذي يعبّر لك بطريقة ما عن "خيبته" حتّى ولو ترك تعليقًا إيجابيًّا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Measure Customer Service Quality: Methods & Tools. اقرأ أيضًا دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة كيف تقيس جودة خدمة العملاء: الأساليب والأدوات 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها أشكال خدمة العميل السيئة وكيفية تجنبها

بصفتك مديرًا، سيتوجّب عليك في يوم ما خلال مسارك المهنيّ، الجلوس وفتح محادثة صريحة مع موظّف محبط أو غير راضٍ، فقد يكون غاضبًا بسبب أحد الزّملاء، أو محبطًا من مراجعة الأداء، أو منحازًا عن الفريق أو إدارة الشركة، ومهما كان السّبب وراء ذلك، فليس من السّهل الخوض في تلك المحادثات الصّعبة، حتّى بالنّسبة للمديرين المتمرّسين. حينما تكون مجبرًا على التّعامل مع موظّف صعب المراس، فمن بين الأمور الأولى التي يجب عليك فعلها هي جدولة اجتماع فرديّ معه لمناقشة الأمور، لأنّ المحادثات المباشرة والصّريحة مع أعضاء الفريق تُعدّ جزءًا من العمل، وهي حاسمة حال ظهور أيّة تحدّيات. وبإضفاء نوع من التخطيط، يمكنك أن تجعل من الاجتماع الفرديّ مع موظّف صعب المراس اجتماعًا بناءً وتستخلص نتائج مثمرةً من تلك المناقشة الصّعبة. المحادثات الفردية مع الموظفين صعاب المراس فيما يلي مجموعة النقاط الأساسية التي تحتاجها لإدارة محادثة فردية مع موظف صعب المراس. جدوِل اجتماعًا فرديًّا. حدد جدول أعمال الاجتماع. تصرف برحابة صدر. اكتشف سبب الإحباط لديهم. تقبل ما يشاركونه معك. ناقش الأداء وليس الشخصية. قدّم ملاحظات بناءة. حاول معرفة أهدافهم المهنية. دوِّن ملاحظاتك خلال الاجتماع. أعدّ حصيلة المحادثة. كيف تتعامل مع موظف صعب المراس خلال الاجتماع الفردي سواءً تعلّق الأمر بسوء تفاهم أو بصراعات بين الموظّفين أو شعرت بأمر على غير ما يرام لدى أحد موظّفيك المباشرين، فحاول أن تتصرّف مباشرةً لمعالجة الأمر، إذ يُعَدّ الاجتماع الفرديّ أفضل فرصة للتّعامل مع موظّف غير راضٍ، وذلك لأنه يوفّر له بيئةً خاصّةً، كما أنّك قد خصّصت وقتًا ومجالًا لمعالجة الوضع. تساعدك هذه المؤشّرات المتعلّقة بالتّعامل مع موظّف صعب المراس في إبداء استعدادك خلال الاجتماع الفرديّ وإدارة المحادثة بفعّالية أكبر. ‏جدول اجتماعا فرديا في البداية عليك تحديد وقت تخصّصه للاجتماع بموظّفك، وليكن ذلك الوقت كافيًا لكلّ واحد منكما للتّحضير المسبق، أي بين عدّة ساعات ويوم عمل واحد، لكن لا تؤخّر المحادثات الصّعبة مع الموظّفين، فأيّ تأخير قد يسبّب توتّرًا أو إحباطًا، كما أنّ أيّ استعجال قد يضفي لدى الموظّف شعورًا بأنّه تحت المجهر. ‏حدد جدول أعمال الاجتماع أرسل إلى موظّفك جدول أعمال واضح يتضمّن نقاط المناقشة، وحتّى لو كنتما على دراية بهذه النّقاط، فإنّ تسجيلها يخفّف التّوتر ويسمح بالتّحضير. صغها من البداية في شكل محادثات ثنائيّة مبيّنًا له الوقت المخصّص له لإثارة أيّة نقاط أو تساؤلات لديه. ‏افتح المحادثة بصدر رحب إنّ فتح المحادثة الصّعبة معتقدًا أنّك تتعامل مع موظّف مثير للمتاعب لن يجدي نفعًا بلا شك، لذا تجنّب بناء الفرضيّات عن سبب سخط الموظّف أو تصرّفه بطريقة معيّنة، لأنّك لا تدري ما يجري خلف الكواليس أو في حياته الخاصّة، فقد تحوّل معالجة الأمور بإيجابيّة مجرى المحادثة نحو الأفضل، لذا تخلّص من الأفكار المسبقة قبل فتح أيّ نقاش حاد، ووضّح هدفك من الاجتماع. ‏اكتشف سبب إحباط موظفك حينما تفتح محادثةً صعبةً في العمل، يستحسن أن تفهم وجهة نظر الطّرف الآخر، لذلك اطلب من موظّفك مشاركة تجربته ونظرته عن الوضع، وأثناء الإصغاء إليه حاول فهم ما يسبّب إحباطه أو سوء حاله، لأنّ فتح المناقشة بنوع من التّعاطف والتّفهم يشرح صدر الطّرف الآخر ليفصح بذلك عن خالص شعوره. ‏تقبل الأمور التي يشاركونها معك سواء أكنت تشاطر موظّفك نفس النّظرة للأمور أم لا، فحاول أن تبيّن له إصغاءك وفهمك لما يقول، كما أنّ تقبّل نظرة الآخرين لا يعني بالضرّورة الاتّفاق معهم، ويُعَد استخدام عبارة بسيطة مثل "أنا أسمعك." قبل أن تجيبه، تجعل موظّفك يدرك أنّك حقًّا تصغي إليه، وأنّك لست تنتظر دورك للردّ فحسب. ‏ركز على الأداء وليس الشخصية سواءٌ أكان الاجتماع رسميًّا من أجل مراجعة الأداء أو غيره، فإنّ تركيز محادثتك على أداء الموظّف يجعلها مبنيّة على الوقائع، وحينما تلتفت إلى الآراء الموضوعيّة عمّا يجب أن يتمّ العمل عليه، أو أسوء من ذلك حينما تتصرّف بمنهجيّة حكميّة، فمن الصّعب فتح محادثة مثمرة وذات مغزى لتبلغ مرماك. حاول أن تبدأ المحادثة مع موظّف أقلّ أداءً في أمر ملموس، وناقش أهدافه وآجالها والإجراءات الموضوعية الأخرى للأداء. ‏قدم تغذية راجعة مباشرة وبناءة قد تعني إدارة موظّف متحدٍّ في بعض الأحيان، تقديم ملاحظات سلبيّة عن أعماله أو تصرّفاته، وحينما تقدّم ملاحظات قاسيةً، تأكّد من كونك صريحًا ومباشرًا ولطيفًا أساسًا، ولاسيما عند تقديم ملاحظة عن أيّ تصرّف. حاول أن تبدي إحساسًا ولا تجعل إحباطك يقف عائقًا في سبيل كونها بنّاءةً، واختر عباراتك بعناية لأنّها تحمل تأثيرًا على الآخرين. ‏حاول معرفة أهدافهم المهنية غالبًا ما يفقد الموظّفون رضاهم حينما لا يرون لأنفسهم مستقبلًا من وظائفهم. وبصفتك مديرًا، فعليك أن تلعب دور المستشار لفائدة أعضاء الفريق الذين يشعرون بأنّهم غير واثقين من أنفسهم أو متراخين عن القيام بمهامهم؛ غير أنّ الأمر يصبح مستعصيًا لو لم يكن لديك إدراك قويّ لأهدافهم المهنيّة. لن تتمكّن من توجيه موظّفيك للمضيّ قدمًا نحو النّجاح، فالمدير الناجح يكتشف دائمًا ذلك التّداخل بين متطلّبات العمل وتطلّعات العامل، ويدفع بالفريق كليًّا نحو ما هو أفضل. ‏دون ملاحظاتك خلال الاجتماع حاول أن تسجّل محادثاتك الفرديّة مع موظّفيك، خاصّةً ما كان منها لمعالجة أيّ توتّر أو مشكلة أو سوء تصرّف، لأن التّسجيل الواضح للملاحظات يساعدك على المتابعة في المحادثات المقبلة، وحتّى لو رغبت في معالجة أيّ سلوك لدى أحد الموظّفين، فإنّك ستجد أمامك أمثلةً ملموسةً تستند إليها. وبهذه الطريقة، ستتمكّن من استخلاص الفائدة الحقيقيّة من اجتماعاتك الفرديّة، وتُعَدّ هذه الملاحظات مهمةً جدًّا في حال رغبت في استشارة مديريك للموارد البشرية. ‏اختم المحادثة بحصيلة النقاش إن أفضل طريقة لختم الاجتماع الفرديّ مع أيّ موظّف هي بتقديم حصيلة عن أهمّ النّقاط التي تمّت مناقشتها؛ وعلى هذا الأساس، خصّص لذلك بين 5 و 10 دقائق عند نهاية المحادثة واطلب من موظّفك إتمام الأمر نفسه، وبناءً عليها، يمكنك تحديد عنصر العمل أو مناقشة خطوة تصحيحيّة يستند إليها موظّفك (أو أنت) لمعالجة الوضع. وعلى أيّة حال، تأكّد من تسوية الأمر بينكما لتنصرفا معًا وأنتما تحملان شعورًا بالتّوافق استعدادًا لما هو قادم مستقبلًا. سيعقد كل المدراء اجتماعات فردية مع موظفين صعاب المراس يوما ما أنت لست الوحيد الذي يعيش هذا الوضع وقد لا تقوم بذلك بالشّكل المطلوب، لكن أهمّ شيء هو تبنّي موقف صحيح وفتح مناقشة صعبة بقصد بلوغ نوع من التّفاهم، كما أنّ معاملتك بالاحترام تجاه موظّفيك تجعلهم يبادلونك الاحترام نفسه؛ وهذا من شأنه تخفيف حدّة بعض المحادثات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال ?How to handle a one-on-one meeting with a difficult employee اقرأ أيضًا كيفية إدارة الاجتماعات الفردية باحترافية فوائد الاجتماعات الفردية مع الموظفين كيفية التعامل مع الموظفين غير المندمجين متى تعتمد اللقاء الفردي ومتى تعتمد اجتماع الفريق كيف تعقد اجتماعات مراجعة الأداء مع الموظفين؟ مجموعة أسئلة اجتماعات فردية للمديرين المشغولين

بصفتك مديرًا للآخرين، فإنّ قدرتك على تدريب وإرشاد موظّفيك ستُحْدث فارقًا؛ كما أنّ صقل ذلك التّدريب والتّغذية الرّاجعة يحتاج إلى عقد مزيد من الاجتماعات الفرديّة مع موظّفيك المباشرين دوريًّا، لكن ما مدى استفادتك من تلك المحادثات؟ وهل حدّدت أهدافًا واضحةً للوقت الذي تقضيه مع موظّفيك؟ قد تبدو الاجتماعات أحيانًا مضيعةً للوقت ونوعًا من اختلال القيادة إذا لم تُحدّد الأغراض منها، وحينما يتعلّق الأمر بالاجتماعات الفرديّة، فقد ينتج عن ذلك تهاون الموظّفين ونقص في توجيه التطوّر المهنيّ، وحتّى إضفاء شعور لدى الموظّفين بالانقطاع عن العمل على مستوى شخصيّ. كذلك، تضمن الاجتماعات المبنيّة على تحقيق الأهداف، قضاء أطول وقت ممكن مع الموظّفين، وأنّ المحادثات معهم تصنع نتائج حقيقيّةً، فما هي الأهداف الأساسيّة من الاجتماعات الفرديّة؟ وكيف يمكنك تحديد بعض الأهداف الخاصّة بك؟ سنشرح ذلك هنا بمعلومات أكثر. ستجدون في هذا المقال: الأهداف الأربعة المشتركة من الاجتماعات الفردية. ماذا يستفيد الموظفون والمديرون من الاجتماعات الفردية. كيف تحدد الأهداف من الاجتماعات الفرديّة. الأهداف الأربعة المشتركة من الاجتماعات الفردية حينما يتعلّق الأمر بتحديد الأهداف من الاجتماعات الفرديّة، فلا يجب عليك الانطلاق من نقطة الصّفر، ولدينا هنا بعض الأهداف المشتركة التي يجدر بالمديرين تحديدها عند إجراء المراجعات الهامّة مع الموظّفين ليحصلوا على كلّ الفوائد من الاجتماعات الفرديّة. 1. بناء العلاقات مع الموظفين أظهرت الأبحاث وجود ارتباط إيجابي بين الموظّفين ذوي العلاقات المتينة مع مديريهم وبين إنتاجيّتهم في العمل، ولهذا السّبب تُعَدّ العلاقات الايجابيّة بين الموظّفين والمديرين هامّةً جدًّا لتطوير فرق العمل عالية الأداء. كما تُعَدّ الاجتماعات الفرديّة إحدى أفضل السّبل لتتعرّف أكثر على موظّفيك وتبني علاقات معهم وتعزّز التّواصل الشّخصي، وهي كذلك فرصة للإصغاء الجيّد إلى موظّفيك وتلقّي مشاكلهم والرّد عن أيّة تساؤلات قد تصدر عنهم. 2.التزام الموظفين في الحقيقة لا يمكن تقليل أهمّية وفوائد التزام الموظّفين، لأنّ النّاس يرغبون بالشّعور بالتّواصل والتّحفيز وبكونهم مؤثّرين في العمل، وهذا يعني الحصول على فرص للتطوّر المهنيّ وتوظيف وصقل مهاراتهم يومًا بعد يومٍ. وتمثّل المحادثات الفرديّة مع الموظّفين فرصةً مناسبةً لتحديد مستوى مشاركة الآخرين وهي أفضل وقت لطرح أسئلة مفتوحة من خلال الاجتماعات الفرديّة، ولهذا عليك بالاجتهاد لمعرفة الأمور المحفّزة (أو المثبّطة) لأعضاء الفريق. 3. تطوير المسار المهني إنّ وضوح المسار المهنيّ والأهداف التي تتوافق مع ذلك المنظور يساعد الموظّفين بتوفير شعور بأنّهم يسيرون على المسار الصّحيح، فالنّاس يرغبون بأن يحظوا ببيئة للتّطوّر في فريقك وشركتك. يستغلّ بعض المديرين وقت الاجتماعات الفرديّة لفتح محادثات مهنيّة، إذ أن قضاء بعض الوقت للحديث خصّيصًا عن التّطور المهنيّ للموظّفين سيساعد في الحفاظ على التزامهم واجتهادهم ضمن الفريق، كما يُطلعهم على مدى حرصِك على تطوّرهم المهنيّ وسعيِك في سبيل نجاحهم. المشاركة في المحادثات المهنيّة: ألست متأكّدًا من تطوير المسار المهنيّ المستقبلي لأحدهم أو ربطه بأهداف الفريق؟ قد يساعدك في ذلك نموذج الاجتماع لمناقشة التطوّر المهنيّ، لذا اطرح الأسئلة المناسبة عن التطوّر المهنيّ لتساعد الموظّفين في ضبط مسار التطوّر ضمن نطاق الشّركة. 4. تبادل الملاحظات المباشرة يحتاج النّاس إلى تبادل الملاحظات من أجل تطوير وتحقيق أهدافهم، إذ يرغب الموظّفون في تلقّي تغذية راجعة بنّاءة من قِبل مديريهم، لأنّها تساعدهم في معرفة ما يتقنونه من مهام وكيف يحسّنون من مستوياتهم. وإلى جانب ما سبق، اسعَ للحصول على ملاحظات من موظّفيك لتُحْسن دعم الفريق. تُعَدّ الاجتماعات الفرديّة أفضل مقام لمشاركة التّغذية الرّاجعة البنّاءة مع الموظّفين (وأحيانًا حتّى السّلبية منها)، فهذا جزء مما يجب أن يتحلّى به المدرّب، وهو تصرّف هامّ، فلا يتفاجأ أيٌّ فرد إذا ما حلّ وقت مراجعة الأداء السّنوي أو نصف السّنوي. سجّل ملاحظاتك: تأكّد من تدوين ملاحظاتك عند كل اجتماع وتحديد عناصر العمل التي يمكنك تتبّعها، وبالاستعانة بوسيلة الاجتماع الفرديّ مثل أوفيس فايب Officevibe يمكنك تسجيل ملاحظاتك كلّها في مكانٍ واحدٍ وبهذا تصبح جدولة المراجعة السّنوية أمرًا في غاية السّهولة. ماذا يستفيد المدراء والموظفون من اجتماعاتهم سنذكر في الآتي أهم أمور التي يستفيد منها كل من المدير والموظفوين من اجتماعاتهم. عندما تكون مديرا ضبط التّوقعات والتأكّد من وضوح المسؤوليّات والمهام لأنّ ذلك يساعدك في بناء فريق عمل مستقلّ وعالي الأداء، وبالتالي يمكنك التراجع نوعًا ما. الوثوق بمواهبك وقدرات الإدارة لديك، فعندما تتمكّن من حلّ المشاكل وإرشاد الموظّفين، تتيقّن أنّ مواهبك تقود فريقك نحو الاتّجاه الصّحيح. تقسيم المهام على باقي أعضاء فريقك يسمح لك بتفريغ وقتك لأداء عمل أكثر استراتيجيّة، بينما يتيح الفرصة لأعضاء الفريق لإبراز أنفسهم. عندما تكون موظفا تمثل بيئةً آمنةً لطرح أسئلتك ووضع التنبيهات ومواجهة التحدّيات التي تجمعك بمديرك، وعلى هذا لن ينتهي بك الحال عالقًا في عملك. التواصل مع مديرك على انفراد وبناء علاقة جيدة معه، وهذا ما يساعدك على الشعور بالارتياح والحصول على الدّعم وتقديم آرائك الصّريحة والتغذية الرّاجعة. هو فرصة لمناقشة تطوّرك المهني وتطلّعاتك، كما يسمح لك بإبراز قيمة عملك على مستوى الشركة عمومًا. كيف تحدد أهدافا واقعية من الاجتماعات الفردية (مع موظفيك المباشرين) قبل جدولة الاجتماعات الفرديّة الدوريّة مع أيّ من أعضاء الفريق، حدّد المبتغى من عقدها لكلّ واحد منكما، وبناءً على هذه الأهداف يمكنكما العمل معًا لإعداد جداول الأعمال وتحديد نقاط المناقشة التي تساعدك في بلوغ النّتائج المرغوبة، فالاجتماعات الفرديّة هي فرصة للحصول على تقرير الحالة ومواجهة التحدّيات وتقديم تغذية راجعة ومتابعة الأهداف المهنيّة للموظّفين، وكذا تقسيم المهام. أيضًا، يساعد تحديد الأهداف قصيرة الأجل والأهداف طويلة الأجل على الحفاظ على التّركيز خلال محادثاتك الفرديّة. استنادًا إلى الأهداف المذكورة أعلاه، يمكنّك أيضًا تحديد مزيد من الأهداف الخاصّة لاجتماعاتك الفرديّة، وقد تكون هذه الأهداف هي نفسها لكلّ موظّف في الفريق، كما قد تختلف بناءً على تطلّعاتهم الشّخصية وأدوارهم في الفريق. على سبيل المثال، قد يحرص أحد الموظّفين على المشاركة في الاجتماعات الفرديّة خصوصًا من أجل الاستفادة من الملاحظات والتدريب، بينما قد يفضّل الآخر قضاء وقته في مناقشة تطلّعاته المهنيّة وتطوّر أهدافه. نصائح لتحديد (وتحقيق) أهداف ذات قيمة من الاجتماعات الفردية فيما يلي مجموعة من النصائح الأساسية لتحديد أهداف ذات قيمة من الاجتماعات الفردية. قد ترغب في تحديد هدف جديد كلّ أسبوع، أو التركيز على هدف واحد طيلة أسابيع، لذا أجرِ فحصًا عند افتتاح كل اجتماع لتتأكّد من أنّك على الصّفحة نفسها وتحسّن استغلال وقتك. حدّد النّجاح وَضَعْ بعض المعالم لتدرك مدى تحقيق أهدافك مع موظّفيك، وحافظ على المتابعة المستمرّة لتقرّر متى يمكنك التّنازل عن هدفك أو أهدافك الحالية أو تخصيص وقت إضافيّ لتنفيذها. خصّص مجالًا لتسجيل ملاحظاتك عن الاجتماع، سواءً على مستندات جوجل أو برنامج الاجتماع الفرديّ، لأنّ ذلك يسهّل عليك التّحضير المسبق لكلّ اجتماع دون تحمّل أعباء أخرى. استعن بنموذج جدول أعمال الاجتماعات الفرديّة لتضمن تغطية أبرز نقاط المناقشة وتحْسن استغلال وقتك، كما يمكنك الاستعانة بهيكلة بناء الأهداف لتحدّد أهدافك من الاجتماع. تعوّد على المتابعة وإضافة عناصر على جدول أعمالك عند نهاية كلّ اجتماع تحضيرًا للاجتماع المقبل لتتمكّن من متابعة تنفيذ الالتزامات. اعقد مزيدا من الاجتماعات المثمرة وذات أهداف واضحة المعالم مع وجود هذا الكمّ من الاضطراب في حياتنا، فإنّ تحديد الأهداف من الاجتماعات يساعدك في الثّبات على المسار وتنظيم وقتك ومواردك وبناء فريق مجتهد، وبهذه الطّريقة يمكنك إدارة مزيد من الاجتماعات المثمرة مع أعضاء فريقك والاستغلال الأمثل لوقت كلّ واحد منهم، فما الهدف الذي سطّرته من اجتماعك الفرديّ المقبل؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Do you have one-on-one meeting goals? Here’s how to set some. اقرأ أيضًا نصائح عملية لتحسين اجتماعاتك المنفردة مع موظفيك متى تعتمد اللقاء الفردي ومتى تعتمد اجتماع الفريق أفضل الممارسات التي يحتاجها فريقك للنجاح في الاجتماعات عن بعد برنامج وقالب لاجتماعات فردية ناجحة كيفية إدارة الاجتماعات الفردية باحترافية الدليل الشامل للمديرين حول كيفية إعطاء الملاحظات للموظفين

لو كنت مواكبًا لما يجري في عالم الشغل ومستقبل الأعمال، فلا بد أنك قد سمعت حتمًا بمصطلح "قوى العمل الموزّعة". أصبحت فرق العمل الموزّعة توجّهًا أساسيًّا في مكان العمل سواءٌ أكان ذلك في عالم الأعمال المصغّرة، أو في عالم الأعمال الكبرى، ولكن ما معنى قوى العمل الموزّعة بالضّبط؟ ولماذا شاع هذا النموذج في عالم الشّغل؟ ولو كنت تشتغل ضمن قوى العمل الموزّعة، فما هي أنجح السّبل لإدارة فرقك؟ في ظل هذا الوضع الجديد لعالم الشغل، اسعَ جاهدًا للتّأكد من أنّك تدعم الآخرين لتنفيذ مهامهم على أحسن وجه حيثما قاموا بالعمل. ستجد في هذا المقال: ما هو مفهوم قوى العمل الموزعة؟ دوافع استمرار نظام العمل الموزع. ستة 6 نصائح هامة لإدارة فريق العمل الموزع. ما هو مفهوم قوى العمل الموزعة؟ حينما يؤدي عدّة موظّفين مهامهم من مواقع مختلفة، فإنّ ذلك يسمّى فريق العمل الموزّع، فقد يشتغل من مقرّ الشّركة، أو من البيت، أو من مقرّ فرعي، أو من فضاء عمل مشترك، أو حتّى في الخارج؛ ولذا تبنّت بعض فرق العمل نموذجًا مختلطًا (هجينًا) يسمح للموظّفين بتنفيذ مهامهم من مواقع مختلفة وفي أوقات مختلفة، فقد يرغبون مثلًا بالعمل عن بعد في بعض أيّام الأسبوع، ليكملوا باقي أيّام العمل من مقرّ الشّركة. دوافع استمرار نظام العمل الموزع لقد أسهمت التكنولوجيا وخاصّةً بفضل شبكة الانترنت؛ في تمكين النّاس حيثما وُجدوا من التّعاون في تنفيذ مشاريعهم متخطّين الحدود الجغرافيّة، كما أجبرت جائحة كوفيد-19 عدّة شركات على تحويل نظام عملها كليًّا إلى نظام العمل عن بعد؛ وقد حافظت عدّة شركات وعند استئنافها لنشاطها على جزءٍ من تلك المرونة، وذلك من خلال تبنّي نموذج مختلط (هجين) عن العمل الموزّع، فما السّبب وراء ذلك؟ ما يطلبه الموظفون بعد إدراك الموظفين لنوع من الاستفادة من خلال العمل عن بعد (في الآونة الأخيرة وخلال جائحة كوفيد 19 تحديدًا)، فقد باتوا يطالبون بالمرونة في العمل. ووفقا لدراسة بعنوان "إعادة تصوّر التّجربة البشريّة" صادرة عن شركة JLL، فإن 70% من الموظّفين يفضّلون نموذج عمل مختلط (هجين)، إذ يسمح لهم ذلك بتنفيذ مهامهم حضوريًّا وعن بعد أيضًا. ومن أجل ذلك، تلجأ العديد من الشّركات إلى توفير خيارات للعمل أكثر مرونةً، وذلك حفاظًا على طابع المنافسة والإبقاء على مستويات عالية من التزامات الموظّفين. يسمح لك بانتقاء أمهر الموظفين ويوفر لك شمولية أوسع حينما تكون لديك قوى عاملة موزّعة، فإنّك تتجاوز الحدود الجغرافيّة، وسيتمتّع أيّ من موظّفيك بمرونة أكثر لأداء عملهم، وسواءٌ أقاموا في الطرف الآخر من المدينة أو البلد أو حتّى من العالم، فإنّك لن تكون مقيّدًا حال انتقاء أولئك الموظّفين؛ إضافةً إلى إلغاء الحواجز التي قد تجعل العمل الحضوريّ يمثل تحدّيًا للبعض، وهو ما يوّفر لصاحب العمل فرص توظيف أكثر تكافؤًا. يسهم في خفض النفقات العامة حينما لا تضطرّ الشّركة إلى توفير مقرّ يتّسع لجميع موظّفيها، فإنّ ذلك يسهم في خفض النّفقات العامّة، وبذلك توفّر ميزانيّةً إضافيّةً يمكن لهذه المؤسّسات استغلالها قصد الاستثمار في مبادرات للازدهار، وكذلك الأمر بالنّسبة للمديرين الذين يستفيدون منها لتطوير منتج جديد أو توظيف عضو جديد في فريق العمل على سبيل المثال. ستة 6 نصائح هامة لإدارة فريق العمل الموزع مع تزايد عدد الشّركات التي تتبنّى نموذج قوى العمل الموزّعة، قد يجد المديرون أنفسهم قريبًا مسؤولين ولأوّل مرّة عن عدّة موظّفين يشتغلون من مواقع مختلفة، لذا إليكم هنا بعض النّصائح التي تضمن الفعاليّة لدى أعضاء فريق العمل الموزّع. اصنع الفرص لتجمع الموظفين حينما لا يشتغل الموظّفون في مكان واحد، فإنّهم يبذلون قصارى جهدهم ليحظوا بفرصة بناء الثّقة، وذلك من أجل تقديم أحسن ما لديهم، وهو ما يمثّل تحدّيًا بالنّسبة لفريق العمل؛ لذا فمن الضّروري صناعة فرص يجتمع فيها أعضاء فريق العمل لتعزيز الثّقة بينهم. لهذا السبب، جدوِل أحداث بناء الفريق دوريًّا لمساعدة الموظّفين العاملين حضوريًّا على التواصل مع الموظّفين المشتغلين عن بعدٍ وبناء علاقات بينهم. فيما يلي مجموعة من الأمثلة الأساسية عن نشاطات بناء الفريق أقِم "مأدبة غداءِ عملٍ" أسبوعيًّا، حيث يمكن فيها أن يطرح أعضاء الفريق دوريًّا أحد المواضيع التي تشغلهم؛ أمّا بالنّسبة للموظّفين المشتغلين عن بعدٍ، فيمكنك بثّ الاجتماع معهم مباشرةً وتسجيله ليتمكّنوا من مشاهدته لاحقًا إن هم رغبوا في ذلك. نظّم حدثًا مسلّيًا شهريًّا تجمع فيه الموظّفين الحاضرين بالموظّفين المشتغلين عن بعد، واختر لهم الألعاب المسلّية والبسيطة التي يمكنهم المشاركة فيها من مواقع مختلفة (مثل لعبة المعلومات العامة أو لعبة التخمين). استبق التحديات وقدم حلولا مسبقة من بين المهام المنوطة بك هي استباق التحدّيات التي تواجه فريق العمل الموزّع وتقديم حلول مسبقة لها، لأنّ حلّ المشاكل البسيطة قبل أن تصير قضايّا معقّدةً يسهم في القضاء على حالات الاضطراب العابرة ويمهّد لنجاح دائم في فريق العمل. ودون اللّجوء إلى جسّ نبض الفريق دوريًّا، قد يسيء المديرون إدراك ما يجري في مؤسّساتهم افتراضيّا أو غيره؛ كما أنّ وسائل جسّ النّبض من قبيل منصّة أوفيس فايب Officevibe تجسّد لك الصّورة الكاملة عن الوضع، وبالاستعلام عمّا لا يرغب الفريق في الإفصاح عنه، تكشف لك منصّة أوفيس فايب Officevibe ما لم تكن تعلم. وفيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية حل المشكلات. حينما تدير فريق عمل موزّع عبر ثلاث مناطق زمنيّة مختلفة، بدلًا عن انتظار التحدّيات الحتميّة حال جدولة الاجتماع لإحباط موظّفيك، أنشئ قائمة أعمال مشتركةً تبرز فيها نصيب كلّ يوم حينما تتداخل ساعات العمل وتغلق حينما يغادر الناس. بهذه الطّريقة تسهّل على الجميع جدولة الاجتماعات الفوريّة. لديك موظّفون يشتغلون عن بعد ولديهم أطفال وأنت على دراية بالتحدّيات التي يواجهونها سعيًا إلى التوفيق بين مسؤوليّات العمل والعائلة، لذا ففي هذه الحالة تواصل مع الإدارة وحاول أن تخصّص لهم برنامج عمل معدّل أو تقلّل من وقتهم حتّى يتمكّنوا من توفير الاهتمام اللّائق لأطفالهم والقيام بأعمالهم على أحسن وجه. استثمر في الوسائل المناسبة يحتاج أعضاء فريق العمل الموزّع إلى الوسائل المناسبة ليؤدّوا عملهم معًا على أحسن وجه, فهل تُعَدّ الوسائل والبرامج استثمارًا في حدّ ذاتها؟ بالطبع نعم، غير أنّ الاستثمار في الوسائل يساعد أعضاء فريق العمل الموزّع على القيام بأفضل الأعمال، وذلك بغضّ النّظر عن المواقع التي يشتغلون منها، والأمر هنا متعلّق بوسائل التّواصل، والتّدريب الجماعي، وبرامج التّعاون، وقائمة الأعمال المشتركة. وعلى أيّة حالٍ، فإنّ تحديد هذه الوسائل يعتمد على فريق العمل والأهداف المسطّرة. الوسائل التي يجب اعتبارها لفريق العمل الموزع سنعرض في الآتي أهم الوسائل التي يجب توفرها لفريق العمل الموزع: برامج التحاضر المرئي عن بعد. برامج التعاون الافتراضي (مثل سبورات ميرو Miro). أنظمة مشاركة الملفات عبر السحابة Cloud (مثل Sharepoint أو مستندات جوجل). منصات المحادثة والتواصل الفوري (مثل Slack أو Microsoft Teams وأداة أنا. تطبيقات قائمة الأعمال والجدولة التي تدعم التحديث التلقائي حسب المناطق الزمنية، مثل أداة أنا. المنصات التي توضح لك احتياجات الفريق. نصيحةُ محترفٍ: لا تكتفِ بتنصيب هذه الوسائل منتظرًا تحقيق أفضل النّتائج بل خصّص وقتًا للتّدريب الفرديّ أو الجماعيّ لفائدة أعضاء فريق العمل قصد تعليمهم كيفيّة الاستخدام الجيّد لهذه الوسائل كلٌّ حسب حاجته. ركز على التواصل الواضح عند العمل مع فرق عمل موزّعة، من الضّروري دائمًا أن تكون واضحًا في التّواصل لأنّ ذلك قد يمثّل تحدّيًا بالنّظر إلى مسائل تتعلّق بالمناطق الزمنية أو اضطرابات شبكة الإنترنت أو نقص المؤشّرات غير اللّفظية. أقِم أيضًا أسس التّواصل الواضح بين أعضاء فريق العمل الموزّع من خلال تطوير مبادئ التّواصل في الفريق. بعض الأسئلة التي تساعدك في تحديد مبادئ التواصل ما هي أفضل قنوات التواصل؟ مثلا، إذا أراد موظّف يعمل عن بعد أن يتّصل بموظّف يعمل بمقرّ الشّركة، فما هي أفضل وسيلة للتّواصل بينهما؟ هل يرسل رسالةً إلكترونيةً؟ أم يتواصل معه عبر رسالة Slack مثلًا؟ ما هي توقعاتك عن زمن الرد؟ على سبيل المثال، إذا كان أحد الموظّفين يعمل حسب توقيت المحيط الهادي PST وأرسل طلبًا في نهاية الدّوام إلى موظّف آخر يعمل حسب التّوقيت الشّرقي EST، فما هو الزّمن المتوقّع ليتمّ الرّد بينهما؟ كيف ستدير تواصلًا طارئًا مع أعضاء فريق العمل الموزّعين على مواقع مختلفة؟ على سبيل المثال، إن كان لديك سؤال يتطلّب جوابًا فوريًّا فكيف ستلزم موظّفًا يشتغل عن بعد بالرّد على ذلك الطّلب؟ خلق فرص متكافئة لجميع الموظفين بصفتك مديرا، يجب عليك ضمان معاملة عادلة ومنصفة لكلّ عضو في فريقك، وعند التّعامل مع فريق عمل موزّع قد يصبح الأمر أكثر تعقيدًا إذ عليك أن تتأكّد من حصول كلّ موظّف على القدر نفسه من التّجارب والفرص حيثما كان موقع عمله. وفيما يلي مجموعة من الأمثلة عن الفرص المتكافئة في انتظارك لاجتماع كبير يعرض من خلاله أعضاء فريق العمل مقترحًا عن المشروع المقبل للأطراف المعنيّة، هل بإمكانك جدولة الاجتماع خلال أوقات عمل متداخلة ليتمكّن الموظّفون الذين يشتغلون عن بعدٍ من حضوره؟ هل بإمكانك حجز قاعة محاضرات مجهّزة بأفضل تقنيات التّحاضر المرئيّ عن بعد لتمكّن موظّفًا يشتغل عن بعدٍ من عرض ما لديه؟ ستعرض مبادرة السلامة الصّحية لفائدة أعضاء فريق العمل، فهل بإمكانك إرسال علبة طعام بنفس الغذاء الصّحي الذي تضعه في مطبخك؟ وهل يمكنك تقديم عرض مباشر أو تسجيل حصّة اليوغا خاصّتك لفائدة الموظّفين عن بعدٍ حتى يتمكّنوا من الالتحاق بها في الوقت الذي يناسبهم؟ اطلب تغذية راجعة ما هو أفضل مصدر لتطّلع على مدى حسن إدارة فريقك الموزّع؟ إنهم موظّفوك طبعا. فكلّما زاد تلقّي التّغذية الراّجعة من قبل موظّفيك، تمكّنت من تحديد بوادر أيّة قضايا قبل أن تتحوّل إلى مشاكل معقّدة، وبهذا تحسن التصرّف حيال ذلك. تأكّد من تواصلك بانتظام مع جميع الموظّفين وطلبِ تغذية راجعة عن الأمور الحسنة والأمور السيّئة وعن أيّ دعم يمكن أن تقدّمه لهم. اطلب تغذيةً راجعةً خلال الاجتماعات الفرديّة واجتماعات الفريق وكذا عبر قنوات التّغذية الرّاجعة للموظّفين، إذ يساعدك ذلك على مواكبة شعور الآخرين على نحو مستمر، وذلك من خلال تقارير بسيطة وقابلة للاستيعاب عن سبر أراء الموظّفين؛ كما يمكن للموظّفين أنفسهم مشاركة أيّ تغذية راجعة معك وفي أيّ وقت، هذا مع الحفاظ على السّريّة ويمكنك الرّد عليهم مباشرةً من خلال محادثات ثنائيّة خاصّة محافظًا على مبدأ السريّة (من عدمه). اتبع هذه الاستراتيجيات لتحسن إدارة أعضاء فريقك حيثما كانوا نحن نعيش في عصر مثير هو عصر قوى العمل الموزّعة، فإدارة فريق العمل الموزّع تختلف حتمًا عن إدارة فريق يشتغل حضوريًّا أو عن بعدٍ كليًّا. وإذا امتلكت الوسائل المناسبة واكتسبت المناهج النّاجعة، فإنّك ستحصل على كلّ ما تحتاجه لتعزّز قوّة وتماسك فريق عملك حيثما كان موقع العمل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Do you have one-on-one meeting goals? Here’s how to set some اقرأ أيضًا فهم فرق العمل وإدارتها لقاءات فريق العمل البعيد: إليك بعض التجارب أفضل النصائح لإدارة فرق العمل الموزعة كيف تحافظ على فريقك الموزع الذي يعمل عن بعد متماسكا أسئلة يجب طرحها قبل اعتماد نظام الفريق المُوزّع في شركتك النّاشئة

حلّ النّزاعات الشّخصيّة يُعَد الاجتماع الفرديّ نوعًا من الاجتماعات التي تعقد بين شخصين يعملان معًا، وعادةً ما تجري هذه المحادثات الهامّة بين المدير وأحد الموظّفين التابعين له. وبالمقارنة مع اجتماعات فريق العمل، فإنّ الاجتماعات الفرديّة تُعَد فرصةً هامّةً ومفيدةً للموظفين والمديرين على حدّ سواء. وانطلاقًا من مناقشة الأوضاع الراهنة للعمل ووصولًا إلى تدريب الأداء أو حتّى حلّ النّزاعات الشّخصيّةحلّ النّزاعات الشّخصيّة، فإنّ تخصيص وقت للمحادثات الصّريحة أثناء العمل يعود بالفائدة على الجميع، غير أنّك إن لم تشارك من قبلُ في اجتماع فرديّ، فلن تدرك مجريات الأمور: عمّا يجب أن تتحدث؟ كم مرّةً يجب عليك عقد اجتماعات فرديّة؟ وما الّذي ستجنيه من هذه المحادثات؟ خلاصة الأمر أنّ إدراك الغرض من الاجتماعات الفرديّة والغرض المقصود بالنّسبة لك، يجعل من الوقت المخصّص للاجتماع عاملًا لتحسين الإنتاجيّة والتّأثير. ستجد في هذا المقال: ما الغرض من عقد الاجتماعات الفردية؟ الأهداف قصيرة الأجل والأهداف طويلة الأجل من الاجتماعات الفردية. كيفية تحقيق أكبر استفادة ممكنة من الاجتماعات الفردية. فوائد الاجتماعات الفردية. ما هو مفهوم الاجتماع الفردي؟ الاجتماع الفرديّ هو أيّ اجتماع يعقد بين شخصين ينتسبان إلى الشركة نفسها، فقد يعقد هذا الاجتماع بين الموظّفين من نفس المستوى أو بين المصالح أو حتى بين الإدارات العليا، غير أنّه عادةً ما يكون بين الموظّف ومديره. ما الغرض من عقد الاجتماعات الفردية؟ تختلف دوافع عقد الاجتماعات الفرديّة الدّورية بين المديرين والموظّفين، وقد تتغيّر هذه الدّوافع من أسبوع لآخر أو من شهر لآخر أو من فصل لآخر، وهنا نذكر بعض الدّوافع الشائعة لعقد الاجتماعات الفرديّة. بناء وتعزيز العلاقة بين المدير والموظف من أجل تحسين عمل كلّ من المدير والموظّف معًا، يجب أن تتوفّر بينهما أسس الثقة والتآلف والتفاهم، وبمفهوم آخر يجب عليهما بناء علاقة، ولذا فإنّ الاجتماعات الفرديّة تُعَدّ فرصةً مناسبةً لبناء وتعزيز تلك العلاقة والحفاظ عليها، وهو الأمر الذي يخلق تواصلًا أقوى وبيئة عمل أكثر فعاليّة. خلق مجال للمحادثات الخاصة في بعض الأحيان، يكون من غير اللائق إثارة بعض المحادثات خلال اجتماع فريق العمل أو أمام الزملاء، لذا فإن الاجتماع الفرديّ يشكّل فرصةً آمنةً للموظّفين من أجل إثارة مسائل شخصية أو خاصة أو ذات طبيعة حسّاسة، وهو في الوقت نفسه فرصة للمدير من أجل معالجة انشغالات الموظّف، والتي قد لا يرغب بذكرها بحضور زملائه في العمل. تحديد أهداف الموظف يُعَدّ تشجيع التطوّر المهنيّ لدى الموظّفين من أهمّ مهامّ المدير. وللقيام بذلك بفعالية، يجدر به إدراك الأهداف المهنيّة لكلّ فرد موازاةً مع الأهداف المشتركة لفريق العمل، ولذا تتيح الاجتماعات الفرديّة مجالًا ووقتًا لتحديد أهداف الموظّفين، إلى جانب منحها فرصةً لمتابعة تحقيقها وتطويرها تدريجيًّا. تطوير خطط العمل تُعَدّ مساعدة كلّ عضو في فريق العمل على التطور المهني وأداء دوره على أحسن وجه أمرًا جوهريًّا في إدارة الأعمال، ففي بعض الأحيان يكون الموظّفون بحاجة إلى تدريب أكثر وخطة عمل واضحة المعالم من أجل تحقيق أهدافهم، وهو ما يُعَدّ فرصةً للدّعم والتّطوير، ومن أنجح السبل في هذا الشأن هو جعل الموظّفين يعملون جنبًا إلى جنب مع المديرين سعيًا إلى تطوير خطط الأداء. تبادل تغذية راجعة صادقة تسهم التغذية الراجعة البنّاءة في رفع أداء الموظّف إلى أعلى مستوى، لذا فمن المهمّ دائمًا وجود ذلك الشخص الذي يساعد الآخرين في تحسين مستواهم وتطوير أنفسهم، وبالمقابل فإنّ التغذية الراجعة من الموظّفين تجاه المدير تحسّن دوره في التعامل ودعم فريق العمل، وعليه تعدّ الاجتماعات الفردية هامّةً لتبادل التغذية الراجعة البنّاءة بين المديرين والموظفين. العوامل الأساسية لتحديد الغرض من الاجتماع تتمثل العوامل الأساسية لتحديد غرض الاجتماع في الآتي: من سيحضر الاجتماع. أهداف الفريق والعمل. الهدف من الاجتماع. نقاط المناقشة. الوضع الراهن للأعمال . حدد جداول أعمال مشتركة، وجدوِل اجتماعاتك الفردية، واحفظ كل ملاحظات اجتماعاتك الفردية على البرنامج المناسب لحفظها. الأهداف قصيرة الأجل والأهداف طويلة الأجل من الاجتماعات الفردية مهما اختلفت الأغراض من الاجتماعات الفرديّة، فمن الضروري للموظّفين والمديرين أن ينتهوا منها وهم راضون عمّا اجتمعوا من أجله، ذلك لأنّ تحديد الأهداف من الاجتماعات الفرديّة يساعد في تأكيد مواصلة تحقيق تلك الأغراض معًا. تتمثل الأهداف قصيرة الأجل في تلك الأهداف المراد تحقيقها قبل نهاية أيّ اجتماع. على سبيل المثال، إن كان الاجتماع من أجل مناقشة المسار المهني لأيّ موظّف، فهنا قد يكون الهدف قصير الأجل بالنسبة للمدير هو معرفة الجوانب التي تتطوّر لديهم من خلال عملهم في الشركة، بينما قد يكون الهدف قصير الأجل بالنسبة للموظّف هو السؤال عن الارتقاء إلى منصب جديد في فريق العمل. وتتمثل الأهداف طويلة الأجل في تلك الأهداف المراد تحقيقها من خلال عقد اجتماعات فرديّة بصفة دورية. على سبيل المثال، قد يكون الهدف طويل الأجل بالنسبة للمدير هو تعزيز علاقته بالموظّفين، بينما قد يكون الهدف طويل الأجل بالنسبة للموظّف هو تطوير مهاراته وكسب ثقة المدير قصد بلوغ حرية أكبر في تأدية دوره. كيفية تحقيق أكبر استفادة ممكنة من الاجتماعات الفردية لدينا هنا مجموعة من النصائح المتعلقة بالاجتماعات الفرديّة، والتي تضمن من خلالها استفادةً واسعةً وتحقيق هدفك من عقد اجتماع فرديّ. جدولة اجتماعات فرديّة بصفة منتظمة: تُعَد الاجتماعات الدّورية أساسًا للاستمرارية، ويمكن القيام بذلك من خلال إجراء فحص نهاية كل أسبوع أو عقد اجتماع شهريّ لمشاركة أيّة تطورات بخصوص المخطط المهني للموظّف، أو حتّى عقد اجتماع لمتابعة الأداء فصليًّا؛ كما يمكن عقد الاجتماعات بأنواعها الثلاثة على اختلافها. تحضير أسئلة الاجتماع الفردي: تُعَد الأسئلة محرّكًا رئيسيًّا لأيّة محادثة، سواءً صدرت عن الموظّف أو المدير، فقبل عقد اجتماعك خصّص وقتًا لتحضير مجموعة من الأسئلة المناسبة والمفتوحة، والتي ستمثل محاور النقاش. دوّن ملاحظاتك خلال الاجتماع وسجلها: في حال نسيانك لموضوع المناقشة أثناء الاجتماع، فإنّك لن تتمكن من التّصرّف حال المناقشة، لذا عليك بتسجيل ملاحظاتك عن أهمّ محاور الاجتماع والاستعانة بها لاحقًا لتتمكن من المتابعة في حوارك المقبل. تحديد عناصر العمل والخطوات المقبلة: في نهاية اجتماعك، راجع ملاحظاتك بحضور الفريق وحدّد على الأقلّ عنصرًا أو عنصرين واضحين للعمل. قد يتعلّق الأمر هنا بالأعمال المنجزة أو آجال ومتابعات التنفيذ التي تكون تحت مسؤوليتك. جدولة اجتماع المتابعة: قبل ختام الاجتماع الفرديّ، نسّق لاجتماع آخر من أجل متابعة عناصر العمل، وحدّد تاريخ الاجتماع وأضف نقاطًا أخرى للمناقشة. عند ورود أيّ شكّ استعن بنموذج جدول الأعمال: في حال عدم تأكّدك من إدارة الاجتماع، استعن بنموذج الاجتماع الفرديّ، فهو يضمن لك تغطية جميع النقاط التي تريدها واختصار وقت التحضير. فوائد الاجتماعات الفردية تشمل فوائد الاجتماعات الفرديّة الشركة إجمالًا، إذ يستفيد كل فرد ما بين مساهم فرديّ أو مدير أو إدارة من الاجتماعات الفرديّة الفعّالة. الفوائد بالنسبة للموظفين يستفيد الموظفون من الاجتماعات الفرديّة لأنّها توفر لهم فضاءً يحظون فيه باهتمام كامل من مسؤولهم، وهو ما يمثل فرصةً لمناقشة أو اكتشاف أيّ أمر يعود بالفائدة في مسارهم المهني. على سبيل المثال، تلقي تغذية راجعة عن أدائهم، أو بناء خطة عمل للاستفادة من الترقية. الفوائد بالنسبة للمديرين يستفيد المديرون من الاجتماعات الفرديّة لأنّها تحافظ على اتّصالهم بأعضاء فريق عملهم، كما أنّ إدراك شعور الآخرين والتحدّيات التي تواجههم يساعد المديرين أنفسهم في بناء مخططات عمل ملموسة وتوفير الدّعم لفريقهم على الصّعيدين الفرديّ والإجمالي. على سبيل المثال، الكشف عن قضايا تتعلق بالتزام الموظفين أو الصراعات بين أعضاء فريق العمل، والقدرة على التّصرف المبكّر حيال ذلك. فوائد تخص الأعمال بالنّسبة للشّركات إجمالًا، فإنّ الاجتماعات الفرديّة تخلق توافقًا شاملًا وتعزّز التزام الموظّف لتطوير أداء الفريق، وهذا ما يؤدي إلى رفع الإنتاجية والكفاءة في العمل، وكل ذلك يفيد الشركة مباشرةً. على سبيل المثال، يكون أعضاء فريق العمل مدركون جيّدا للمهام الموكلة إليهم قصد تأديتها على أحسن وجه ضمن الفريق ومدى مساهمة ذلك في تنفيذ الأعمال. استخلاص الفائدة من كل اجتماع فردي في الحقيقة، يُعَد فهم فوائد وتأثير الاجتماعات الفرديّة الدوريّة مساعدًا لكلّ فرد في الاستغلال الأمثل لهذا الوقت. وفي الختام، نذكّر أنّ عقد مزيد من الاجتماعات الفعّالة والمثمرة ينتج عنه فريق عمل أكثر التحامًا وانتظامًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال ?What is the purpose of one-on-one meetings. اقرأ أيضًا كيفية إدارة الاجتماعات الفردية باحترافية أساليب حل النزاع في المؤسسات إدارة المدير الجديد الاجتماع الأول مع الموظفين برنامج وقالب لاجتماعات فردية ناجحة إدارة سير اﻻجتماعات بكفاءة كيف تعقد اجتماعات مراجعة الأداء مع الموظفين؟

أصبح التسويق عبر البريد الإلكتروني أكثر فعاليةً وجذبًا للعملاء الجدد بنسبة 40 ضعفًا مقارنةً بموقعي فيسبوك وتويتر، ما يجعله أكثر الوسائل التسويقية نشاطًا، وهذا أمر إيجابي بالنسبة لمعدلات الفتح الجيدة، لكن يبقى الاختلاف قائمًا بخصوص التحويلات، ولا سيما عند عدم فتح الرسائل الإلكترونية، ففي هذا الشأن، يجب التركيز على الأسباب التي تهوي بمعدلات فتح الرسائل إلى أدنى مستوياتها والسعي إلى استدراكها، وهذه بعض منها: 1. موضوع الرسالة الركيك من البديهي أن مواضيع الرسائل الإلكترونية تؤثر على معدلات الفتح، لأن ما نسبته 33% من متلقي الرسائل الإلكترونية يفتحون رسائلهم بناءً على محتوى موضوعها فحسب، فنحن نتلقى كمًا هائلًا من الرسائل يوميًا، غير أننا لا نفتح كثيرًا منها، ولذلك يجب صياغة موضوع ‏الرسالة بطريقة بليغة ومثيرة للاهتمام، فكيف يمكن أن نجعله محفزًا لفتحها؟ أفضل طرائق صياغة مواضيع الرسائل الاختصار: يستحسن صياغة موضوع الرسالة بطريقة تجعله بارزًا من بين عشرات الرسائل الترويجية التي تصل صندوق الوارد، وعادةً لا يجب أن يتجاوز الموضوع المناسب أكثر من 50 حرفًا حتى يكون فعالًا وشاملًا ومباشرًا. تفادي تنميق الألفاظ: أجرت مؤسسة MailChimp مؤخرًا دراسةً عن موضوع الرسالة وخلُصت إلى ضرورة تفادي بعض الكلمات مثل كلمة "مجاني"، بسبب تأثيرها السلبي على معدلات الفتح، وكلمات أخرى من قبيل (مساعدة وبدون فوائد وتذكير…). تخصيص الرسالة: يضفي ذكر اسم المتلقي ضمن موضوع الرسالة نوعًا من الاهتمام، فقد أظهر تقرير مؤسسة Adestra أن مواضيع الرسائل التي تتضمن أسماء المتلقين مرشحة للفتح أكثر بنسبة 22.2‏%‏‏ مقارنةً بغيرها. العروض التحفيزية: يجب أن يكون موضوع الرسالة تحفيزيًا من أجل ضمان فتحها، وذلك من خلال ذكر أمور ذات أهمية أو تقديم عروض تحفيزية أو إضفاء نوع من الاستعجال، ولكن دون مبالغة تفاديًا لإعراض المشتركين. التجريب ثم التجريب: إضافةً إلى القواعد العامة التي ذكرناها، يُعد التجريب أفضل وسيلة لقياس صدى المتابعين لأنهم يختلفون عن بعضهم، وهنا عليك باتباع تجارب (أ‏/‏ب) لاكتشاف أفضلها. ما يجب تفاديه سأذكر على سبيل، الدعابة، وهي أحد أسوأ مواضيع ‏الرسائل التي وردتني مؤخرًا، كوني مسجلًا على القوائم البريدية لبعض الوكالات العقارية، فأنا أبحث عن موقع سكني جديد، وهم بدورهم يرسلون إلي رسائل تتضمن معلومات عن الممتلكات، إلا أنني لم أتمكن من استيعاب موضوع ‏هذه الرسالة رغم اهتمامي بمضمونها، وذلك بسبب ما يلي: الكتابة بحروف كبيرة واستخدام 5 علامات تعجب ما يجعل النص يبدو تهكميًا وليس وديًا وبذلك يكون أقرب إلى الرسائل غير المرغوبة. لا تجسد عبارة وداعًا للأيام المفتوحة "Bye-bye open days" أية فوائد من فتح الرسالة، ومن جانبي فأنا أفضل الأيام المفتوحة وليس في صالحي عدم وجودها. لا تحمل عبارة قائمة المساكن "And a house list" أي إضافة بالنسبة لي ولا تتوافق مع تطلعاتي. وبدلًا عن ذلك، كان حريًا بالوكالة ذكر عدد المساكن الجديدة التي أضيفت، أو ذكر المساكن الموجودة في الموقع الذي أفضله، بل أعتقد أنه كان من الأفضل صياغة موضوع الرسالة بهذه الطريقة: تجعلني صياغة موضوع الرسالة الذي يتضمن الموقع الذي أفضله E17، مع ذكر نطاق سعر البيع الذي يتوافق مع ميزانيتي محفزًا لفتح الرسالة وحجز موعد لاكتشاف الموقع. إزالة الإيحاءات السلبية التي تتضمنها عبارة "وداعًا للأيام المفتوحة". توحي بالاستعجال لتأكيد حجز موعد لاكتشاف الموقع من خلال إضافة عبارة "نهاية هذا الأسبوع". إن كنت ترغب في ضمان فتح رسالتك، فعليك بتحديد الوقت عند صياغة موضوعها، واستهداف اهتمامات القارئ، وإضافة الأمور التي تخصه شخصيًا. 2. ضعف التجزئة لو أحسن المرسل توظيف تقنية ‏تجزئة‏‏ المشتركين من خلال تحديد الموقع الذي يفضله العميل ونطاق السعر الذي يناسبه، لأدى موضوع الرسالة المذكورة سابقًا دورًا أفضل مما هو عليه الآن، وذلك لأن العجز ‏عن تجزئة‏‏ المتابعين حسب الاهتمامات والمواقع والمعايير الأخرى لا يسمح بصياغة مواضيع الرسائل بشكل مناسب، وهذا يؤثر على معدلات فتحها. وفي هذا الشأن، أجرت مؤسسة MailChimp دراسةً عن معدلات الفتح الخاصة بـ 200 مليون رسالة إلكترونية، واكتشفت أن الحملات المجزأة منها مرشحة للفتح بمعدل 14.4‏%‏ أكثر من الحملات غير المجزأة، لأن الهدف من التجزئة هو تفادي توجيه دفعات من الرسائل الإلكترونية إلى جميع المشتركين، بل استهداف فئة معينة برسالة موحدة، ويمكن تفعيل التجزئة حسب: الموقع اللغة العمر الجنس عمليات الشراء السابقة نموذج التسويق الرأسي توجد عدة طرائق أخرى لتجزئة‏‏ قائمة البريد الإلكتروني، إلا أن البداية هي أهم خطوة لذلك، وفي حال عدم توفر المعلومات المذكورة سابقًا عن عملائك، فيجب البدء بتحصيلها من خلال طرح أسئلة على العملاء والاستفسار عما يثير اهتمامهم عبر توجيه سلسلة من الرسائل الترحيبية الآلية. التجزئة الصحيحة لقائمة البريد الإلكتروني يُظهر المثال أدناه الصفحة التي وُجهتُ نحوها بعد التسجيل في قائمة بريد مؤسسة H&M، ويتضمن التسجيل أسئلةً عن الجنس والموقع الجغرافي من أجل تنظيم عملية التجزئة بفعالية. عند الحصول على معلومات الشراء، يمكن التفكير في إرسال عروض إضافية أو عروض تبادلية بناءً على السلع التي اشتُريت من قبل، فهذه رسالة أخرى تلقيتها مؤخرًا من شركة أمازون Amazon بعد أن اشتريت كتابًا ثانيًا للمؤلف نفسه، فعرضوا علي كتابًا جديدًا لاعتقادهم أنني سأُقبل على شرائه وهو ما حدث فعلًا بعد فتح الرسالة. تبنت مؤسسة SwayChic للبيع بالتجزئة ذات القنوات المتعددة إستراتيجيةً لتجزئة العملاء وأثمرت عن نتائج باهرةً، فقد أجرت عدة تجارب وخصصت رسائلها الإلكترونية، بناءً على عمليات الشراء السابقة للعملاء بين مشترٍ جديد أو عميل وفي أو عميل خامل، وتمكنت من تحقيق زيادة في معدلات فتح الرسائل بنسبة 40‏%‏، فكلما تحسنت تقنية تجزئة العملاء، ارتفعت معدلات فتح الرسائل وتحقق الغرض من إطلاق الحملات التسويقية المربحة. 3. قلة التشغيل الآلي الرسائل المشغلة هي تلك الرسائل المرتبطة بأحداث مختلفة مثل عمليات الشراء أو التحميل، ويمكن تشغيلها في هذه الحالات: يترك الزائر السلة بعد وضع منتج فيها (تشغيل سلسلة رسائل السلة المتروكة). ينضم مشترك جديد إلى المجموعة (تشغيل سلسلة الرسائل الترحيبية). يصبح المشترك خاملًا (تشغيل سلسلة الرسائل التنشيطية). يتم المشترك عملية شراء منتج يتطلب إعادة التموين مثل العدسات اللاصقة (تشغيل سلسلة رسائل إعادة التموين). تبينَ أن هذه الأنواع من الرسائل قد حققت نتائج باهرةً وأن لها معدلات فتح أعلى بنسبة 70‏%‏، ومعدلات نقر أعلى بنسبة 102% مقارنةً بالرسائل غير المشغلة، فالرسائل المشغلة ليست مجزءةً فحسب، بل هي مرسلة في الوقت المناسب أيضًا وهو ما يضمن وصولها إلى المشترك المطلوب. التشغيل الصحيح لقائمة البريد الإلكتروني يتضمن النموذح الموضح أدناه رسالةً تلقيتها بعد البحث عن تذاكر حفل فني، فقد وضعت التذاكر في السلة، غير أنني لم أتمم عملية الشراء. وفي اليوم الموالي، تلقيت رسالةً مشغلةً تدعوني إلى تأكيد الطلب وعرض تخفيض تحفيزي، فما كان مني إلا أن فتحت الرسالة فورًا لأنني مازلت أفكر في حضور الحفل. 4. الإدارة الخاملة القوائم يمكن أن تؤثر الإدارة الخاملة لقوائم البريد الإلكتروني على معدلات الفتح سواءً بجمع معلومات خاطئةً، أو عدم إزالة الارتدادات الدائمة، أو مراسلة مشتركين غير نشطين، وبذلك تسبب أحد الأمرين: إما أن يتلقى الناس رسائل لا تهمهم. أو لا يبلِغ مزودو خدمة الإنترنت ‏ISP تلك الرسائل الإلكترونية. ولا يخدم أي من هذين الأمرين معدلات الفتح، فكيف لك أن تتحلى بمسؤولية أكبر حيال إدارة قوائمك؟ إنشاء قائمة داخلية على أساس الموافقة يضغط 43‏‏‏% من متلقي الرسائل على زر إهمال الرسائل بناءً على اسم وعنوان مرسلها، ولذا فمن المهم جدًا أن تعرف بنفسك ونيتك في إرسال رسائلك، والأهم من ذلك كله، طلب موافقة المشتركين، إذ لا يُعَد بناء قائمة داخلية على أساس الموافقة أمرًا معقدًا، بل عليك فقط اتباع هذه النصائح لبداية العمل: طلب الموافقة بعد إتمام عملية الشراء: وذلك من خلال إدراج خانة الاختيارات تشجيعًا للمستخدمين على اختيار الانضمام إلى قائمتك البريدية. توظيف استمارة التسجيل عبر البريد الإلكتروني‏: يسمح توظيف استمارة التسجيل للمستخدمين الذين لا يبدون استعدادًا للشراء أن يقدموا عناوينهم الإلكترونية، ويمكن إدراج هذه الاستمارة على الصفحة الرئيسية أو صفحة الهبوط أو على منصات التواصل الاجتماعي. التحفيزات: يمكن تقديم تخفيضات على أول عملية شراء أو تقديم محتوى مجاني لفائدة المستخدمين مقابل منحك عناوينهم الإلكترونية. بناء التوقعات: يجري بناء التوقعات مع المشتركين على قائمة البريد الإلكتروني ‏وإعلامهم بأنواع الرسائل التي ترسلها ووتيرة إرسالها. نجد في الصورة المرفقة نموذجًا ناجحًا عن استمارة التسجيل في النشرة الإعلامية لمؤسسة H&M، والتي تعرض عليها أنواع المعلومات المرسلة (مثل عروض ونصائح الأناقة وأخبار الموضة) وتخفيضات تحفيزيةً أيضًا عن كل عملية تسجيل، وكان من الممكن تحسينها أكثر بإضافة وتيرة إرسال الرسائل التسويقية. متابعة القوائم بمجرد إتمام بناء القائمة الداخلية للمشتركين، عليك بإدارتها بفعالية وفق القواعد التالية: تسهيل إلغاء الاشتراك أو تعديله بالنسبة للمشتركين الراغبين في عدم تلقي أية رسائل جديدة. حذف المشتركين الذين ألغوا اشتراكهم في الوقت المناسب، وهذا أمر مهم جدًا ليس لسلامة القائمة البريدية فحسب بل مراعاةً لقانون CAN-SPAM، فقد ينجرّ عن عدم حذف المشتركين الذين ألغوا اشتراكهم تحويل الرسائل إلى قائمة الرسائل غير المرغوبة، وأحيانًا يسوء الوضع بفرض غرامات عن عدم الالتزام بالقوانين. يجب إزالة الارتدادات الدائمة (وهي عناوين‏ البريد الإلكتروني‏ التي لم تعد موجودةً)، لأن قوائم البريد الإلكتروني التي تحصي نسبة 10‏%‏‏ أو أكثر من الارتدادات الدائمة تستفيد من تبليغ الرسائل بنسبة 44‏%‏‏ فقط عبر مزودي خدمة الإنترنت‏؛ وعليه فلا يمكن فتح تلك الرسائل التي لم تبلّغ. 5. التبليغ الضعيف والالتزام يُعَد التبليغ الضعيف ونقص التفاعل خلال الحملات السابقة عاملًا آخر يؤثر على معدلات الفتح، وذلك لأن التبليغ وإدارة الرسائل مرتبطان ببعضهما ارتباطًا وثيقًا، فإرسال الحملات إلى القوائم المؤسسة على الموافقة يقلل من مشكلات التبليغ، إذ يبدي أولئك المتلقون استعدادًا أكثر لتلقي هاته الرسائل والتفاعل معها. يحلل مزودو خدمة الإنترنت‏ ISP متلقي الرسائل ووتيرة إرسالها وعدد شكاوى سوء الاستخدام من المرسل وتأكيد فتح الرسالة والنقر عليها من عدمه. وبناءً على هذه المعايير، يحدد سمعتك ويؤثر على عملية تبليغ الرسائل إلى المشترك المطلوب. ضمان تبليغ الرسائل الإلكترونية إن تعذر تبليغ الرسالة الإلكترونية إلى متلقيها، فإن السبب متعلق بنسبة 83‏%‏‏ من الحالات بسمعتك السيئة لدى مزودي خدمة الإنترنت‏ ISP، غير أن هناك عدة طرائق لضمان تبليغ رسالتك: تطبيق خاصية تأكيد التسجيل عبر الرابط: يسمح طلب تأكيد العنوان ‏الإلكتروني ‏للمشتركين قبل إضافتهم على القائمة البريدية من الحصول على معلومات واضحة وتحسين معدلات التبليغ. التواصل مع المشتركين الملتزمين فقط: يسهم إرسال الرسائل إلى المشتركين الذين فتحوا رسائل الحملات التسويقية أو نقروا عليها خلال ستة أشهر السابقة في رفع نسبة تبليغ الرسائل إلى صندوق الوارد. توفير خاصية ضبط الاختيارات لفائدة المتلقين: يُعَدّ توفير خاصية اختيار نوع الرسالة التي يرغب المستخدم في تلقيها بديلًا أفضل من الاكتفاء بخيار إلغاء التسجيل، إذ يسمح ذلك للمشتركين بتلقي رسائل تخصهم دون أخرى مع الحفاظ على تسجيلهم في القائمة البريدية العامة، ويكمن سر تحسين معدلات الفتح في إرسال الرسائل المناسبة إلى المشتركين الراغبين في التواصل. وهذا نموذج عن مركز ضبط الاختيارات المستخدم لدى مؤسسة Yola. الجمع بين الوسائل إذا لاحظت وجود تراجع في معدلات الفتح، فاعلم أن متلقي الرسالة لم يتعرف عليك أو أنه لا يهتم لمحتوى حملتك، وعندها يجب عليك استباق الأمر وتجزئة قائمة الرسائل حسب المعلومات الشخصية أو معلومات الشراء، لأن تخصيص الرسالة يزيد من استهداف العملاء ويدفعهم إلى الاطلاع عليها؛ كما أن صياغة موضوع الرسالة جيدًا والإدارة الواعية للقوائم البريدية سيدفعان بمعدلات الفتح إلى الارتفاع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Email Marketing Mistakes That Are Killing Your Open Rates لصاحبته Abigail Waterer. اقرأ أيضًا 15 خطأ قاتلا لدى استخدام البريد الإلكتروني في عالم الأعمال تسبب خسارة المال والعملاء 5 من أسباب فشل التسويق عبر البريد الإلكتروني دليلك الشامل للتسويق عبر البريد الإلكتروني مقاييس تقييم التسويق عبر البريد الإلكتروني قائمة التحقق الناجحة في التسويق الموجه عبر البريد الإلكتروني

أصبح التشغيل الآلي جزءًا أساسيًا من تطوير مختلف المجالات بفضل دوره في تسهيل الأعمال وتسريع وتيرة أدائها، فقد باتت الآلات جزءًا من حياتنا اليومية مثل الغسالة أو المكنسة الكهربائية أو غيرها، وكذلك الأمر بالنسبة للتسويق، خاصةً التسويق عبر البريد الإلكتروني، الذي ازدهر بانتشار استخدام البريد الإلكتروني البالغ 4.03 مليار مستخدم حسب ما أفادت به تقارير مؤسسة Statista. سنشرح في هذا المقال خطوات التشغيل الآلي وتوظيف الذكاء الاصطناعي ضمن النشرات الإعلامية. مفهوم التشغيل الآلي للتسويق عبر البريد الإلكتروني وفوائده يتضمن مفهوم التشغيل الآلي للتسويق عبر البريد الإلكتروني إرسال رسائل مخصصة إلى فئة معينة من المشتركين وفي الوقت المناسب، بحيث لا يتوقف دوره على إطلاق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، بل يوفر على المسوقين تكاليف أداء مهامهم محققًا نتائج كبيرةً. تُعرف إستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني ب‏أنها من أكثر الاستراتيجيات تحقيقًا لعائدات الاستثمار ROI، ويمكن تحسينها أكثر بفضل التشغيل الآلي للحد من الأعمال الروتينية التي تستهلك وقتًا وجهدًا، فقد وفرت التكنولوجيا بمختلف وسائلها مزايا عديدةً للتشغيل الآلي للنشرات الإعلامية بإدراج عناصر إضافية تزيد من فعالية الرسائل الإلكترونية، ويتضمن التشغيل الآلي للتسويق عبر البريد الإلكتروني ‏عدة فوائد من أبرزها: ‏1. تعزيز أداء فريق التسويق يُعَدّ التسويق عبر البريد الإلكتروني أكثر استراتيجيات التسويق نجاحًا غير أنه يستهلك وقتًا طويلًا، إذ يقضي المسوقون أيامًا وساعات من أجل تطوير رد مناسب إلى كل فئة من المشتركين، وقد يقضون وقتًا أطول من ذلك سعيًا إلى ضبط عملية تبليغ النشرات الإعلامية. من جهة أخرى، يوفر التشغيل الآلي للبريد الإلكتروني وقتًا وموارد كثيرةً، ويقلل من الأعمال الروتينية التي يمكن أن تؤديها الآلات المخصصة لذلك، وبذلك يضمن فرصةً لأعضاء فريق التسويق من أجل التفرغ لتطوير استراتيجيات العمل وبناء الأفكار ومختلف الأنشطة الذهنية الإبداعية. ‏2. الحفاظ على تفاعل المتابعين قد لا يبدو إطلاق حملات التسويق يدويًا عبر البريد الإلكتروني ‏عملًا كافيًا للحفاظ على تفاعل المتابعين، لأن تبليغ قدر معين من الرسائل إلى فئة معينة منهم يتطلب جهدًا كبيرًا، بينما يصبح ذلك أمرًا في غاية السهولة بفضل التشغيل الآلي، لذا فما عليك سوى تحديد المتلقي والمحتوى والفئة المستهدفة وضبط وسائلك وفقًا لذلك، ويمكن أيضًا إرسال رسائل مختلفة مثل الرسائل الترحيبية أو رسائل السلات المتروكة بما يضفي عليها قيمةً أكبر. ‏3. تحسين معدلات الفتح والنقر يحسّن التشغيل الآلي للبريد الإلكتروني عملية تبليغ النشرات الإعلامية بفضل التخصيص الجيد والإرسال الصحيح واستهداف الفئة المرغوبة، وبذلك يصبح متابعوك أكثر استعدادًا لتلقي مزيد من الرسائل الصادرة عن الشركة، كما يزيد إرسال الرسائل المناسبة واحدةً تلو الأخرى معدلات الفتح والنقر للظهور بفعل تعزيز اهتمام المشتركين تجاه المعلومات التي تشاركها معهم، ويسهم في تحويل العملاء المتوقعين إلى عملاء محتملين ومنه إلى عملاء فعليين. ‏ توظيف الذكاء الاصطناعي في التشغيل الآلي للتسويق عبر البريد الإلكتروني ‏ أحدث الذكاء الاصطناعي ثورةً في عالم التسويق عبر البريد الإلكتروني بفضل المزايا التي يوفرها للمتنافسين من خلال أدائه مهامًا متعددة، حتى أصبح عدم توظيفه في الوقت الحاضر يُعَد تأخرًا عن ركب التطور. تختلف أشكال توظيف الذكاء الاصطناعي ضمن حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، فعادةً ما يبدأ الأمر بتحليل معمق لمعلومات تخص الشركة والمتابعين وأنشطتها والمنتج الذي تروج له، وبناءً على ذلك، يوفر الذكاء الاصطناعي خيارات تخصيص الرسائل، وأفكار عن مواضيع الرسائل، والوقت المناسب لإرسالها إلى مختلف فئات المشتركين؛ كما يورد تقارير عن نتائج الحملات التسويقية وغيرها، ويمكننا الاطلاع أكثر من خلال هذه النقاط على المجالات التي تبرز أهمية وفوائد الذكاء الاصطناعي. 1. تخصيص الرسائل الإلكترونية يمكن إضفاء نوع من التخصيص على الرسائل الإلكترونية دون الاستعانة بالتشغيل الآلي، لكن كيف يتم ذلك؟ وما هو المطلوب للقيام به؟ عند توظيف التخصيص اليدوي، فإننا نواجه متغيرات عامةً مثل أسماء المشتركين ووظائفهم والشركات التي يعملون لديها، إذ تجعل هذه الخصائص الرسائل الإلكترونية تبدو مألوفة، غير أنها لا تحمل أي عنصر مفاجأة ولا تلفت اهتمام المتلقين، وهنا يوفر لك تفعيل الذكاء الاصطناعي خيارات تخصيص عديدة، من بينها مراجعة التفاعلات السابقة للمشتركين وخطواتهم المستقبلية وتوجهاتهم المتوقعة، وقد انتشرت هذه الطريقة ضمن الرسائل التي تحمل توصيات عن السلع أو الخدمات والتي من شأنها إثارة اهتمام متابعيك. من فوائد الذكاء الاصطناعي أيضًا في تخصيص الرسائل مشاركة الإحصائيات الخاصة عن التجارب الشخصية مع منتجاتك أو خدماتك، وهذه المعلومات مثيرة ومفيدة للمشتركين مثلما تقوم به برامج Grammarly أو Duolingo أو Postscript. 2. إطلاق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ‏ في الوقت المناسب قد يتعذر إطلاق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني في الوقت المناسب لكل مشترك على حدة، خاصةً بوجود شبكة واسعة من العملاء، وذلك نظرًا للفوارق الزمنية بينهم أو اختلاف مواقيت العمل أو حتى توقيت الاطلاع على الرسائل الواردة، ومهما اجتهدت لتوفّق بينهم، إلا أن هامش الاختلاف موجود دائمًا؛ وفي هذه الحالة، ما عليك إلا أن توظف الذكاء الاصطناعي لتتخلص من متاعب التنسيق، فهو يدرس مواقيت فتح الرسائل والنقر عليها من قِبل المستخدمين، ويحدد الوقت المناسب لإرسال النشرات الإعلامية محققًا أفضل النتائج. 3. تقسيم المتابعين إلى فئات بطريقة مناسبة ومفصلة لا يتميز التقسيم اليدوي بالفعالية بسبب اعتماده على معايير عامة، مثل البلد والعمر والوظيفة والجنس وغيرها، وهي ليست مجديةً لإطلاق حملة ناجحة، بينما يسمح لك الذكاء الاصطناعي بتقسيم المتابعين وفقًا لتجاربهم السابقة واهتماماتهم، ويوفر لك ميزة تشكيل عدة فئات بناءً على السلع أو الخدمات التي يشترونها أو وتيرة زيارة موقعك أو اختياراتهم المفضلة. 4. صياغة عنوان الرسالة من المعلوم أن عنوان الرسالة يؤدي دورًا أساسيًا في نجاح حملة التسويق عبر البريد الإلكتروني، ‏بتأثيره على معدلات فتح نشراتك الإعلامية، ولذا يجب الحرص على صياغته بطريقة تثير انتباه المتابعين وتدفعهم إلى قراءة الرسالة. وفي هذا الشأن، يوفر الذكاء الاصطناعي الخوارزميات الضرورية لتحليل محتوى الحملة الحالية والحملة السابقة، ومعدلات فتح ونقر المشتركين على عناوين الرسائل السابقة، كما يقترح عليك أفضل الخيارات لضبط نشراتك الإعلامية وفقًا للمعلومات التي جمعها. دورة الذكاء الاصطناعي احترف برمجة الذكاء الاصطناعي AI وتحليل البيانات وتعلم كافة المعلومات التي تحتاجها لبناء نماذج ذكاء اصطناعي متخصصة. اشترك الآن 5. تبليغ الرسائل الإلكترونية إلى القوائم المناسبة في بعض الأحيان لا تصل النشرات الإعلامية إلى صندوق الوارد بسبب خطأ في العنوان أو عدم صلاحيته أو عدم التوافق مع إعدادات الرسائل غير المرغوبة SPAM، والأسوأ من ذلك أن يلغي الأعضاء اشتراكاتهم في النشرة الإعلامية مع إصرارك على توجيه الرسائل إلى عناوينهم الإلكترونية، ‏وإن كان إلغاء الاشتراك يؤثر سلبًا على إحصائيات تبليغ الرسائل، فإن الإصرار على إرسالها بعد الإلغاء يسيء إلى سمعة الشركة كليًا. يفيد الذكاء الاصطناعي والتسويق الآلي عبر البريد الإلكتروني في زيادة الأرباح، وذلك من خلال تحديث قائمتك البريدية تلقائيًا بإضافة عناوين إلكترونية حقيقةً؛ وليس هذا فحسب، إذ يمكن للذكاء الاصطناعي تحديث المسميات الوظيفية للمشتركين ومعلوماتهم الشخصية وإثارة الخاملين منهم لتحصل في النهاية على قائمة بريدية مضبوطة بعناوين حقيقيةً. 6. التشغيل الآلي المحتوى لقد اكتشفنا مما سبق أن دور الذكاء الاصطناعي أساسي لتحقيق مكاسب من التسويق عبر البريد الإلكتروني، فما هو مفهوم التشغيل الآلي للمحتوى؟ تتوافق البرمجيات التي يدعمها الذكاء الاصطناعي مع التشغيل الآلي المحتوى، إذ تفيد الخوارزميات في إيجاد أفضل عناصر المحتوى لتحقيق أعلى معدلات التحويل لأن التشغيل الآلي يختصر وقت فريق التسويق، ومن جهة أخرى، يوظف الذكاء الاصطناعي نسخ المحتوى والصور والمنشورات على موقعك الإلكتروني ‏والروابط وعدد من العناصر الأخرى لصياغة أفضل الرسائل الإلكترونية موفرًا جهدًا ووقتًا كبيرين على فريق التسويق. أهم متطلبات التشغيل الآلي للبريد الإلكتروني يحقق التشغيل الآلي للبريد الإلكتروني ‏مكاسب كبيرةً لكل نوع من الرسائل الإلكترونية خاصةً عند ربطه بالذكاء الاصطناعي، وتختلف فوائده بين نوع وآخر، ويمكن توظيفها ضمن رسائل السلات المتروكة، أو إشعارات التخفيضات أو المبيعات المحدودة، أو النشرات الإعلامية المرسلة قبل ذكرى الميلاد، أو الرسائل الموجهة إلى المشتركين الراغبين في الانسحاب، فتأثير تلك الرسائل كبير على المتابعين ولذا فمن الضروري تحسين آلية إرسالها بتوظيف الذكاء الاصطناعي. 1. الرسائل الترحيبية تؤكد الرسائل الترحيبية اهتمام المرسل بكل متابعيه منذ الوهلة الأولى، إذ يمكن من خلالها التعريف بالعلامة التجارية للمشتركين الجدد، وإطلاعهم على أنواع الرسائل التي سيتلقونها، وأفضل من ذلك كله هو عرض تخفيض خاص عند أول عملية شراء يقوم بها المشتركون. عند توظيف التشغيل الآلي للرسائل الإلكترونية، يسهل عليك إرسال رسائل ترحيبية إلى المشتركين الجدد وضبط نظام وإعدادات إرسالها ، كما يجب تفعيل وسائل الذكاء الاصطناعي في إدارة عناصر المحتوى لضمان ظهور كل العناصر لدى المشتركين الجدد. 2. رسائل السلات المتروكة تضفي رسائل السلات المتروكة قيمةً كبيرةً على الأعمال التجارية لأنها تذكر المشتركين بإتمام عملية الشراء إن هم تغافلوا عنها، إذ يجب مراعاة وقت إرسالها لتفادي إزعاج المشتركين واختيار وقت مناسب، لذلك فلا يكون مبكرًا فيعرضون عنها ولا متأخرًا لا يجدي نفعًا، وتختلف هذه الأوقات من شخص لآخر؛ فمنهم من تكفيه ساعة واحدة لاتخاذ القرار، ومنهم المتروي الذي تلزَمه الأيام وساعاتها، وهنا يتجلى دور الذكاء الاصطناعي في تحليل معلومات المشتركين الخاصة بتوقيت إتمام عملية الشراء بعد انقطاعها أو عدم إتمامها كذلك، وبناءً على تلك المعلومات، يرسل إشعارات السلات المتروكة في وقتها المناسب. 3. التخفيضات والمبيعات المحدودة عادةً ما تعلن الشركات عن تخفيضات أو مبيعات محدودة في مواسم معينة ولفترة لا تتجاوز أيامًا أو أسابيع معدودةً، وتطلق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ‏ لفائدة متابعيها قصد إعلامهم بالحدث، ولا تكتفي هذه الحملات بإرسال رسالة واحدة لأن عدد النشرات الإعلامية مرتبط بمدة العرض والتخفيضات المتوفرة، ويمكن تبليغها في فترات موزعة قبل بداية العرض وأثناء إطلاق العرض وخلال فترة العرض وقبيل اختتامه. وقد يكون من الصعب ضبط ذلك الكم الكبير من الأعمال، فيجب الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في تحديد نظام إرسال لكل رسالة لأنه ضروري لضبط الوقت والوتيرة المناسبين لذلك. 4. النشرات الإعلامية قبل الأحداث المهمة من المهم جدًا إرسال رسائل إلى المشتركين عشية الأحداث البارزة أو ذكرى الميلاد أو بمناسبة الذكرى السنوية للاشتراك أو غيرها، فالمتابعون يتطلعون إلى تلك الرسائل وما تحمله لهم من عروض وتخفيضات، وهنا يمكن الاستعانة أيضًا بالذكاء الاصطناعي لتوجيه الرسالة إلى الشخص المطلوب وفي الوقت المناسب وحسب التخصيص المرغوب. 5. مراسلة المشتركين الراغبين في الانسحاب يتميز التعامل مع العملاء الخاملين بحساسية أكثر من التعامل مع غيرهم وذلك لأنهم يتلقون الرسائل دون تكليف أنفسهم عناء الرد عليها حتى وإن كانوا من قبل أعضاء نشطين، وهذا ما يجعلهم أقرب إلى الانسحاب منهم إلى الالتزام، غير أنهم لا يزالون ضمن قائمة المشتركين ما يمثل فرصةً لإعادة كسب ثقتهم وتحويلهم إلى أعضاء نشطين مجددًا، وهذا ما يفعله به الذكاء الاصطناعي أيضًا، إذ يميز هذه الفئة من المشتركين ويرسل إليهم عروضًا خاصةً أو استبيانًا يتضمن نشاط الشركة أو أي محتوى من شأنه ضمان عدم انسحابهم. خلاصة يسهل التشغيل الآلي للتسويق عبر البريد الإلكتروني عمل فريق التسويق كثيرًا، فلا حاجة بعد اليوم إلى إضاعة الوقت في تنفيذ مهام تؤديها البرمجيات أفضل من البشر أنفسهم، بل يجب اغتنام ذلك الوقت في خلق أنشطة إبداعية والسعي إلى تجسيدها، فالذكاء الاصطناعي يعوض كل الجهد العقلي والبدني، ويضمن تخصيصًا أدق، وإرسال الرسائل الإلكترونية في وقتها المناسب إلى الشخص المرغوب وبأقل مجهود، وهذا ما يحقق نجاح الحملة التسويقية ويُدرعائدات استثمار عاليةً. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Email Marketing Automation: How to Make Message Sending Easier with AI Help. اقرأ أيضًا التخطيط لإستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني خمس إستراتيجيات متقدّمة للتسويق عبر البريد الإلكتروني الذكاء الاصطناعي: مراحل البدء والتطور والأسس التي نشأ عليها الذكاء الاصطناعي: أهم الإنجازات والاختراعات وكيف أثرت في حياتنا اليومية النسخة الكاملة من كتاب: مدخل إلى الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة

سنطلعك في هذا المقال على أفضل استراتيجيات جذب العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي وكيفية الاستفادة من التسويق عبر هذه المنصات لجذب عملاء محتملين ومختلف وسائل إدارتها. حينما يتعلق الأمر بجذب العملاء المحتملين، لا تتبادر إلى أذهاننا منصات التواصل الاجتماعي فحسب، إذ تُعَد المواقع الإلكترونية أشهر قنوات جذب العملاء المحتملين، ولذا تدفع الشركات مبالغ كبيرةً في سبيل تطوير مواقعها، وذلك بفضل تأثيرها الإيجابي على عملاء المبيعات والترويج للعلامة التجارية وتوفير عائدات استثمار جيدة لصالح الشركات، كما تمكّنها من توسيع نطاق متابعيها مقابل استثمارات بسيطة. ونتيجةً لذلك، تحقق تلك الشركات أفضل النتائج من خلال تبني استراتيجيات جذب العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي. مفهوم جذب العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي يتضمن مفهوم جذب العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي، سعي الشركات إلى تعزيز اهتمام المتابعين تجاه خدماتها أو منتجاتها، أو الرد على انشغالاتهم أيضًا. بمعنى آخر، هو نوع من أنواع الدعاية، غرضه تجسيد تطلعات العملاء، وكسب ثقتهم في عالم تحكمه المنافسة بين الشركات لتوفير أفضل الخدمات. يجدر بالمسوقين اليوم أن يبتكروا أفكارًا تسويقيةً وإبداعيةً للحفاظ على التزام عملائهم من خلال جذب عملاء محتملين، فالحملات الناجحة مفادها تحقيق الغرض المناسب وفق متطلبات العملاء، وهذه العملية مبنية على عدة تقنيات لضمان فعاليتها. من جهة أخرى، يتضمن مفهوم مراقبة منصات التواصل الاجتماعي متابعة القنوات الاجتماعية لعلامتك التجارية للحصول على مراجعات عن العملاء أو عن مواضيع معينة، فقد شهدت تلك المنصات تطورًا كبيرًا أصبحت بفضله جزءًا أساسيًا من عملية جذب العملاء من خلال تفعيل هذه الأهداف: زيادة الوعي بالعلامة التجارية: أظهر استبيان أُجري سنة 2021، أن 3.02 مليار مستخدم على منصات التواصل الاجتماعي سيعتمدون على تلك المنصات للبحث عن علامات تجارية والتعريف بها. ومع ظهور منصات جديدة، بات من الصعب لفت انتباه المتابعين المستهدفين، وأصبحت أفضل طريقة لاستدراجهم هي زيادة الوعي بالعلامة التجارية التي يبحثون عنها. الوصول إلى عملاء جدد: أصبح تعزيز اهتمام العملاء من خلال مشاركة محتوى مناسب وتقبل آرائهم من أفضل السبل للوصول إلى أولئك العملاء، وهذا ما يجعلك تكسب جمهورًا أوسع وعلاقات أقوى. رفع عدد زيارات الموقع الإلكتروني: تحصي مواقع التواصل الاجتماعي 3.4 مليار مستخدم نشط، وبذلك يمكنك الاستفادة من إعلانات جوجل Google Ads لرفع عدد زيارات موقعك الإلكتروني. بعض العبارات المتعلقة بجذب العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي يستحسن الاطلاع على هذه العبارات المتعلقة بجذب العملاء المحتملين قبل الخوض في الموضوع بتفاصيله وهي: جذب العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي: تعني هذه العبارة أن بدء أي نشاط على منصات التواصل الاجتماعي من شأنه تحسين آلية جذب العملاء المحتملين، وهي طريقة فعالة لتعريف العملاء المحتملين بما يبحث عنه العملاء الفعليون وتحفيزهم للانضمام إليك ومساعدتهم بشكل أفضل. رعاية العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي: تتمثل الخطوة الثانية في رعاية العملاء المحتملين، وأهم أهدافها هو بناء علاقات قوية معهم، إذ يمكن الوصول إليهم عبر عدة وسائل مثل الاستمارات والنشرات الإعلامية وقمع المبيعات أيضًا، وحتى لو تردد العميل في إتمام عملية الشراء فإنه يبقى متابعًا لك. تحويل العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي: الهدف من هذه الخطوة هو تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين مستعدين للدفع. أفضل طرائق جذب العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي يمكن للشركات توسيع شبكة مميزة من العملاء المحتملين عبر اتباع عدة طرائق، إذ تحتاج أولًا إلى تبني إستراتيجية مفصلة وهي غير مكلفة وفعالة لجذب العملاء المحتملين، كما تضمن أفضل الحلول عند وجود عملاء مؤهلين، لأن تحسين ظهور العلامة التجارية مرهون باختيار الطريقة المناسبة لجذب العملاء. أفضل طرائق جذب العملاء المحتملين هي: إدارة الحملات الترويجية على منصات التواصل الاجتماعي للحصول على نصائح. توظيف منصات التواصل الاجتماعي للترويج للندوات الافتراضية. توظيف روبوتات المحادثة للحصول على مزيد من المعلومات عبر منصات التواصل الاجتماعي. توظيف منصات التواصل الاجتماعي لنشر المحتوى. بناء شبكة المتابعين على منصات التواصل الاجتماعي. تنظيم المنافسات على منصات التواصل الاجتماعي. التسويق عبر فيديوهات منصات التواصل الاجتماعي. توسيع شبكة العملاء المحتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي من خلال حملات الإحالة. الاعتماد على الاستماع الاجتماعي لجذب الشركات. الاستعانة بالمؤثرين على منصات التواصل الاجتماعي لزيادة التسجيلات. 1. إدارة الحملات الترويجية على منصات التواصل الاجتماعي لجذب العملاء المحتملين تهدف هذه الإستراتيجية إلى التأثير على المتابعين من خلال الإعلانات، حيث يجب التشجيع على المزيد من التفاعل والزيارات التي تجذب بدورها عملاء محتملين. وتذكر مؤسسة Gartner أن مديري الشركات يخصصون نسبة 21‏% من ميزانيتهم التسويقية لغرض الدعاية، منها 66‏%‏ لفائدة منصات التواصل الاجتماعي المدفوعة، إذ تتضمن الإعلانات المدفوعة على تلك المنصات مزايا عديدةً، من بينها توسيع شبكة المتابعين وزيادة التفاعلات، لذا اسعَ إلى تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية KPI مع عرض أهدافك من الإعلانات واربط كل حساباتك بهدف واحد لتحقيق أوسع متابعة، دون أن تغفل عن الاستعانة بوكالة خبيرة للمساعدة. 2. توظيف منصات التواصل الاجتماعي للترويج للندوات الافتراضية يُعَدّ المحتوى المصور أحد أشهر وسائل منصات التواصل الاجتماعي، ويستحسن أن تتبع هذه التقنيات الفعالة قصد الترويج لندواتك على منصات التواصل الاجتماعي. وفر لعملائك أزرارًا جذابةً تتضمن الدعوة إلى الإجراء لتحثهم على المشاركة في ندواتك الافتراضية، وتضاعف عدد المشتركين لديك من خلال توظيف الإعلانات المصورة، واستعن كذلك بمركبات منصات التواصل الاجتماعي للإعلان عن الندوات القادمة لأنها من أحسن الطرائق لدى المسوقين، بهدف كسب زيارات على مواقعهم ومشاهدة محتوى الفيديوهات التي يعرضونها. كذلك، يمكنك التعريف بشركتك والترويج لندوتك والفوائد المستخلصة منها، غير أن الإعلانات هي أسوأ ما قد يواجه المسوقين، خاصةً عند جذب التفاعلات والتحويلات وكسب عملاء جدد وجماهير لمتابعة ندواتك الافتراضية. 3. توظيف روبوتات المحادثة للحصول على مزيد من المعلومات عبر منصات التواصل الاجتماعي تستعين الشركات بروبوتات الذكاء الاصطناعي أحيانًا لتوفير ردود آلية عن استفسارات عملائها عبر مختلف المنصات، إذ تفيدك تلك الروبوتات في جذب عملاء محتملين وهي تشتغل على أساس تجسيد تصور خاص عن كل عميل بناءً على تفاعلاته السابقة بما يمكنها من إرسال ردود معينة، أو معلومات أو توصيات عن المنتجات. وفي هذا العالم متعدد القنوات، عليك بتفادي الإلحاح على العملاء من أجل التواصل معك إن كنت ترغب في تطوير شركتك، فهم يفضّلون الضغط على أزرار للحصول على معلومات إضافية أو اختيار قائمة مفصلة عن منتجهم المفضل عند إيجاده. لقد أظهرت الروبوتات التي توظفها المؤسسات تفاعلًا أفضل مع العملاء المتوقعين، أكثر مما يقوم به البشر، موفرةً في الوقت ذاته تكاليف معتبرةً، وبذلك احتلت مكانةً رياديةً ضمن وسائل التسويق إلى جانب خدمة التراسل الفوري. 4. توظيف منصات التواصل الاجتماعي لنشر المحتوى يحظى نشر المحتوى بأهمية بالغة ضمن مجال تسويق المحتوى، إذ عليك اتخاذ عدد من الإجراءات المبسطة لتحسين ظهورك على منصات التواصل الاجتماعي وكسب متابعين جدد، كما يسهم بناء مخطط محكم لتسويق المحتوى على منصات التواصل الاجتماعي في الدفع بشركتك إلى التميز وتحويل متابعيك إلى معجبين في وقت وجيز جدًا. حدّد أهدافك التجارية أولًا بعرض أهدافك التسويقية لتحسن تصميم محتواك على منصات التواصل الاجتماعي، فهي كفيلة بالتأثير على محتوى منشوراتك، ولا تكتف بتطوير المحتوى بل اسعَ إلى نشره بما يعود عليك بنفع كبير باتباع هذه الخطوات: تطوير مخطط خاص بنشر المحتوى يتضمن وسائل النشر النشط بهدف تحقيق أوسع ظهور. إنشاء محتوى خاص بمنصات التواصل: دقق محتواك وراجعه لتميز المنشورات التي تجذب تفاعل المتابعين من أجل تحسين خدمتهم وإدارة مواردك. تحليل النتائج: يساعد توظيف المعايير المناسبة لمنصات التواصل الاجتماعي أو مؤشرات الأداء الرئيسية KPI في تتبع خطواتك من قبيل التفاعلات وبناء الوعي وعائدات الاستثمار ROI لتتمكن من مراجعة مخططاتك مع مرور الوقت. 5. بناء شبكة المتابعين على منصات التواصل الاجتماعي سواءً كنت تستهدف الشركات B2B أو الأفراد B2C، فيمكنك الاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي عبر قمع المبيعات، إلا أن التسويق المتقدم يتطلب عادةً بذل مزيد من الجهود، كما تساعدك منصات الاستماع الاجتماعي في فهم توجهات متابعيك والمنشورات التي يتابعونها ومحادثاتهم على الشبكة، لتتمكن بعدها من تطوير استراتيجياتك في التسويق الرقمي. يفيدك الاستماع النشط كذلك في تحسين عمليات البيع عبر شبكة الإنترنت ومراقبة سمعة العلامة التجارية وخدمة العملاء. بناءً على ما سبق ذكره، يمكننا القول هنا أن الاستراتيجيات الخمسة المذكورة هي أفضل طرائق جذب العملاء، ولكن يبقى الاستثمار وإدارة المعلومات من أفضل عوامل تعزيز النمو التجاري. 6. تنظيم المنافسات على منصات التواصل الاجتماعي أصبحت المنافسات من أفضل طرائق بناء الوعي بالعلامة التجارية وكسب عملاء محتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي، وذلك بفضل احتوائها على صور جذابة ومناسبة للنشر على منصات التواصل الاجتماعي، وتمكنك من جذب عملاء محتملين عبر منصات التواصل الاجتماعي، فقد استخدموا تلك المنصات لنشر المحتوى والحصول على نصائح. لدى شركة إيكيا IKEA شبكة واسعة من المتابعين على منصات التواصل الاجتماعي منهم الملايين على موقع فيسبوك وعشرات الآلاف على موقع تويتر، وتحصي صفحة الشركة في الولايات المتحدة مثلًا 1.7 مليون متابع. بما أن الأمر لا يتعلق بمسار مباشر، فيستحسن أن يكون عدد الترشيحات لديك أقل مما يجب أن يكون عليه حال إجراء المنافسة بينما قد تتضمن استمارة المشاركة في المنافسة تلك المعلومات كلها. 7. التسويق عبر فيديوهات منصات التواصل الاجتماعي من أهم عناصر الاستراتيجيات التي تتبعها الشركات هي التسويق عبر فيديوهات منصات التواصل الاجتماعي، فقد أشار تقرير مجلس التسويق عبر فيديوهات منصات التواصل الاجتماعي أن ما نسبته 60‏%‏ من الشركات تلجأ إلى التسويق عبر الفيديوهات. وقد أصبحت الشركات مؤخرًا توظف الفيديوهات التي يطلق عليها مصطلح "الفيديوهات الاجتماعية"، أي تلك الصور التي تُركَّب وتُشارَك على منصات التواصل الاجتماعي. عليك أولًا بتحديد الأهداف من نشر الفيديوهات التسويقية وبناء نظرة واضحة المعالم عن تطلعاتك، فقد تكون هذه الفيديوهات في شكل تحديثات الوضع، أو قصص أو فيديوهات شخصية أو ملاحظات عن منصات التواصل الاجتماعي، ثم اختر واحدةً من المنصات الرائدة مثل فيسبوك أو تويتر أو سناب شات، فهي أفضل ما يمكن أن تبدأ به مهامك. 8. توسيع شبكة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي من خلال حملات الإحالة يمكنك تقديم عروض مقنعة للعميل المحال والعميل المحيل أيضًا مثل بطاقات الهدايا أو الحوافز المالية، كما يمكنك تقديم عروض مغرية مثل بطاقات الهدايا أو قسائم الشراء لكليهما معًا، إذ تُعَد حملات الإحالة أو دعوة الأصدقاء أفضل الطرائق لتحفيز المتابعين على التفاعل مع منشوراتك. ومن بين أمثلة الفوز بقسائم الهدايا، ما قامت به شركة أمازون، فقد دعت المشاركين إلى ذكر أصدقائهم عبر منصات التواصل الاجتماعي، كما يُعَد الحدث السنوي Marketing Nation Online من أفضل نماذج حملات الإحالة، ويمكن إطلاق هذه الحملات عبر مختلف منصات التواصل الاجتماعي الرائدة لتوسيع شبكة العملاء المحتملين إلى جانب القنوات الاجتماعية المدمجة على منصاتك التسويقية. 9. الاعتماد على الاستماع الاجتماعي لجذب الشركات يتميز الاستماع الاجتماعي بمزايا إضافية تخص خدمات البيع عبر الإنترنت وإدارة سمعة العلامة التجارية وخدمة العملاء، ويمكن فقط للحلول المناسبة المبنية على الاستماع الاجتماعي أن تجعل تلك الخدمات عمليةً. كذلك، يمكنك الاستعانة بأنظمة الاستماع الاجتماعي لإدراك طريقة تفكير متابعيك والمحتوى المفضل لديهم ومحادثاتهم على شبكة الإنترنت حتى تتمكن من تطوير استراتيجيتك في التسويق الرقمي. وأكثر من هذا، قد تتمكن من اكتشاف العملاء غير الراضين عن خدمات منافسيك واستدراجهم نحو شركتك من خلال عرض وتوفير بديل أفضل عن تجاربهم السابقة. اكتشاف العملاء غير الراضين عن خدمات منافسيك من بين أفضل استراتيجيات جذب الشركات من خلال اكتشاف العملاء المحتملين وتقديم هدايا لهم قصد استدراجهم نحو شركتك، إذ يهدف الاستماع الاجتماعي إلى تحديد العملاء المحتملين ورعايتهم، لذا لا تعتقد أن التسويق الفعال عبر منصات التواصل الاجتماعي أمر في غاية السهولة. 10. الاستعانة بالمؤثرين على منصات التواصل الاجتماعي لزيادة التسجيلات استعن بحملات التسويق عبر المؤثرين لتحسين ظهور علامتك التجارية والتعريف بقدراتك والتواصل مع متابعين جدد، واتبع هذه الخطوات الفعالة إن كنت ترغب في الاستفادة من جذب العملاء المحتملين والترويج لشركتك عبر منصات التواصل الاجتماعي. عليك أولًا أن تلجأ إلى المؤثرين على منصات التواصل الاجتماعي قصد الترويج للتخفيضات التي تعرضها ورفع عائداتك منها، ويمكنك التعاون معهم لتقديم مراجعة صادقة لمنتجاتك وتبيان الاستفادة الأمثل منها، وبذلك تحقق زيارات أكثر على موقعك وأن تكسب عملاء جددًا يطلبون خدماتك ومنتجاتك، فقد أظهرت دراسة أجراها موقع تويتر بالاشتراك مع Annalect، أن ما نسبته 40‏%‏ من مستخدمي موقع تويتر قد أتموا عملية الشراء بعد مشاهدتهم منشورات أولئك المؤثرين. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Social Media Lead Generation: Top 10 Strategies. اقرأ أيضًا اكتساب العملاء: كيف تجذب مزيدا من العملاء كيف تولد العملاء المحتملين ببساطة عن طريق الإصغاء إلى جمهورك 4 طرق مجانية للعثور على العملاء باستخدام التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي طرائق التسويق عبر البريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي لكسب مزيد من العملاء 5 طرق مضمونة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء رائعين