اقتباسبصفتك قائد الدّعم، فإنّك تدرك حتمًا أهمّية رعاية عملائك بقدر أهمّية رعاية فريق الدّعم لديك.
لقد أدّى ظهور نظام الردّ الآلي والروبوتات إلى بعض التغييرات الجوهرية في المشهد الوظيفي بالنّسبة لأخصائيّي الدّعم، فقد وجب على كثير من قادة الدّعم إعادة النّظر في مهام وهيكلة فرقهم، فقد أدت القدرة على التأثير على الدّعم الآلي والبشري معًا إلى تطورات مذهلة سمحت للشركات بتوسيع نطاق الدّعم لديها، وتسليم تجارب شخصية وذات فعّالية أكبر من ذي قبل.
ونتيجةً لذلك، أصبح الدّعم البشريّ ضروريًّا أكثر من أيّ وقت مضى، وبتأثير أكبر على مبدأ رضا عملائك ومداخيل شركتك، تزداد أهمّية الاستثمار في فريق الدّعم البشريّ واعتباره عاملًا استراتيجيًّا ضمن الشركة.
إليك هنا سبب أهمّية الدّعم البشري بالنّسبة لأيّ شركة ترتكز على شبكة العملاء، وكيفية التأثير بشكل هامّ على فريقك وشركتك وعملائك.
الفوائد التجارية للدعم البشري
لماذا يُعَد الدّعم البشريّ في غاية الأهمّية؟ ألا يمكن للروبوتات أن تقوم بتلك المهمة؟ بالطّبع لا، إذ مهما بلغت درجة تطوّر روبوتك (حتّى ولو كان في قمّة التطوّر)، وحينما يتعلّق الأمر بمشاكل معقّدة أو عاطفية، فلا يمكن للروبوتات أن تعوّض البشر، وعليه فإنّ اتّباع أيّ إستراتيجية للدّعم يتطلّب تنسيقًا ذكيًّا بينهما، وبالتالي عليك بموازنة الفعّالية مع تجربة العملاء القيّمة.
وفي مؤسسة إنتركوم Intercom، نستخدم نطاق قُمع الدّعم الحواريّ لنحقّق أقصى استفادة من تجربة الدّعم لصالح العملاء وفريق الدّعم معًا، ويقوم قُمع الدّعم الحواريّ على ثلاث طبقات هي : الدّعم المسبق، ودعم الخدمة الذّاتية، والدّعم البشري.
- يمكّنك الدّعم المسبق من استباق المشاكل المعروفة حتّى قبل أن يضطر العملاء إلى طلب المساعدة.
- يسمح دعم الخدمة الذّاتية للمستخدمين بحلّ انشغالاتهم البسيطة بأنفسهم، وضمان تلقّي ردود فوريّة وفعّالة، كما يقلّل من حجم الأسئلة المتكرّرة التي تتهاطل على صندوق رسائل فريق الدّعم.
- وأخيرًا، يُعَد الدّعم البشري هامًّا خاصّةً لمعالجة تلك القضايا الشائكة التي تتطلّب تدخّلًا بشريًّا، وهي الانشغالات الفنّية والحسّاسة التي تستدعي ردًّا متعاطفًا وخاصًّا.
قمع الدعم الحواري
تقدّم كلّ طبقة من طبقات قمع الدّعم الحواريّ فائدةً مختلفةً، وتُعَد طبقة الدّعم البشريّ هامّةً حينما يتعلق الأمر بالالتزام أو كسب ثقة العملاء، كما أنّ تقديم الدّعم الفرديّ عامل هامّ جدًّا، خاصّةً للحفاظ على رضا العملاء والفريق على المدى البعيد، وإليك السبب وراء ذلك.
حافظ على عملائك واكسب ثقتهم
لقد كنّا سبّاقين للقول بأنّ الروبوتات والرّدود الآلية هي وسائل لا قيمة لها في تشكيلة الدّعم، غير أنّنا نعلم أنّ الأمر ليس قطعيًّا في جميع الأحوال.
لقد مررتَ حتمًا بتجربة فظيعة لخدمة العملاء مرةً واحدةً على الأقل، فقد تمّت الاستعانة بالدّعم الآلي ما أدّى إلى نتائج وخيمة، فكيف كان ذلك؟ لديك قضية معقّدة أو حسّاسة، وعلقت في محادثة الردّ الآلي مضيّعًا وقتك بلا فائدة، وفجأةً انقطعت المحادثة دون تقديم أيّة حلول لمشكلتك، فما الذي جرى؟
اقتباستجعلك تجارب خدمة العملاء المتدنّية تشعر بأنّ الشّركة لا تقدّر وقتك، ولا تكترث لانشغالاتك، وإنّما تريد صرف انتباهك عن الوضع فحسب، وغلق المحادثة بأسرع ما يمكن.
تعد هذه التجارب فظيعةً قد تؤدّي إلى كسر الثّقة بين العميل والشّركة، وخلق حالات من الاضطراب، ولهذا فمن البديهيّ أنّ وجود الدّعم البشريّ هامّ جدًّا خاصةً عند التعامل مع القضايا الشّائكة أو الحساسة، والتي لا مجال لمعالجتها آليًّا، من قبيل مشاكل الدّفع أو المشاكل الفنّية المعقّدة أو الانشغالات التي تستدعي تعاملًا ذا سياق أوسع؛ كما أنّ القدرة على تكليف عنصر بشريّ بمعالجة هذه القضايا تعدّ عاملًا ضروريًّا للحفاظ على رضا العملاء.
إضافةً إلى أنّ هذه المعاملات تمثّل فرصًا لتعزيز الثّقة والمساندة من خلال بناء علاقات حقيقيّة وطويلة الأجل مع العملاء، واعتماد منهجيّة خاصّة لحلّ مشاكل كل عميل على حدة، وكذلك توفير تواصل بشريّ حقيقيّ في الأوقات الحاسمة من مسار العملاء داخل المؤسّسة.
حافظ على فريق الدعم واكسب ثقته
عادةً ما يجد أخصائيو مجال الدعم أنفسهم يميلون إلى تقديم خدماتهم رغبةً في مساعدة الآخرين، إذ أنّ التورّط في الإجابة عن أسئلة متكررّة ومملّة قد يؤدّي بك إلى فقدان رضا العميل دون أن يمنحك فرصةً لاستدراك الأمر.
وفي الوقت ذاته، فإنّ محاولة توفير نفس مستوى الدّعم لكل المحادثات هو أمر لا يجدي أيّ نفع حينما يكون بالإمكان برمجة ردود آليّة عن المكاسب السّريعة أو الأسئلة الشّائعة (المقصود هنا إدارة الوقت من طرف الفريق والذّكاء العاطفي)، وبصفتك مسؤول الدّعم، فكيف يمكنك معرفة التّوازن المناسب لعناصر الدّعم الفنّي لديك؟
اقتباسإنّه لا يرفع المعنويّات فحسب، أو يمكّن أعضاء الفريق من أداء مهامهم على أحسن وجه، بل إنّه يساعد عناصر الدّعم الفنّي أيضًا في إحداث تغيير حقيقيّ لدى الشركة كاملةً.
فمن خلال توظيف إستراتيجيّات دعم الخدمة الذّاتية والدّعم المسبق المذكورتين سابقًا للتّأكد من أنّ القضايا المعقّدة فقط هي ما يتلقّاه الفريق، يمكنك أن تضمن أيضًا توجيه عمل عناصر الدّعم الفنّي حيثما كان لهم تأثير كبير.
تجعل هذه المنهجيّة فريق الدّعم مركِّزًّا على ما يمكنه القيام به فقط، وذلك من خلال تعزيز قدراتهم على التخصّص وصقل مهارات التّعاطف الفنّية لديهم عند حلّ المشاكلات، وهم بدورهم يرفعون من مستوياتهم ويطوّرون مسارهم المهنيّ، لأنّ ذلك لا يرفع المعنويّات فحسب، أو يمكّن أعضاء الفريق من أداء مهامهم على أحسن وجه، بل إنّه يساعد عناصر الدّعم الفنّي أيضًا في إحداث تغيير حقيقيّ لدى الشركة كاملةً.
وبكل تأكيد، يساعد ذلك في تقليل التّكاليف الباهضة على الشّركة من أجل دوران الموظّفين، غير أنّ بلوغ تلك المرحلة، يجعل ذلك التّصرف أحسن خطوة يجب القيام بها.
نصائح مميزة لتقديم الدعم البشري من مستوى عالمي
كيف تضمن تحقيق أقصى استفادة من إستراتيجية الدّعم البشريّ لفريقك؟ استعن بهذه الاستراتيجيّات لتعزّز قدرات فريقك من أجل تقديم تجارب مميّزة في كل مرّة.
1. تأكد من تلقي الانشغالات المعقدة فقط باستخدام قمع الدعم الحواري
لقد تحدّثنا سابقًا عن قمع الدّعم الحواري، وهو إطار ذو أهمّية كبيرة لضمان وصول المحادثات المناسبة إلى الأشخاص المناسبين وفي الوقت المناسب.
ومن خلال الاستغلال الأمثل لدعم الخدمة الذّاتية والدّعم المسبق، يمكنك ضمان وصول القضايا المعقّدة فقط إلى فريق الدّعم البشري، حتى يتمكن من تقديم دعم مخصّص وفعّال حيثما كان ذلك ممكنًا، وهذا يعني أنّه بإمكانك حماية طاقات فريقك، وتخصيص وقتهم لمعالجة الانشغالات الضّرورية وتمكينهم من تقديم ردّ مرضٍ، بينما يضمن حصول الانشغالات ذات الأولوية القصوى على ردود سريعة وفعالة.
كما أنّ العملاء أنفسهم يفضلون هذا الخيار بالنّسبة لهذا النوع من المحادثات، أي حصولهم على ردود أسرع من تعاملهم مع الدّعم البشري.
على سبيل المثال، أظهرت الأبحاث التي أجراها فريق Intercom أنّ فرق الدّعم التي توظّف الروبوتات مرشّحة لتحقيق تحسّن في توقيت حلّ المشكلات بنسبة 60% وزيادة في مستوى رضا العملاء بنسبة 30%.
2. عزز فعالية فريقك بتوظيف الرد الآلي والتطبيقات
لا يساعدك الرّد الآليّ عند التّعامل مع طبقات الدّعم المسبق ودعم الخدمة الذّاتية فحسب، بل هو جزء هامّ من أيّ مسار دعم بشريّ يتميز بالفعّالية، وذلك لأنّ الرّد الآليّ يسمح لك بتقليل المهام الإدارية الهامّة والتي تستنزف وقتًا (مثل تبليغ المحادثات إلى الأشخاص المناسبين أو العناوين المناسبة)، وكذا ترشيد العملية واختصار الوقت الثّمين، والذي يمكن الاستفادة منه لحلّ مزيد من المشاكل بدلًا عن فرز محادثات الأخرى.
وهنا نصيحة مميزة أخرى لدمج منصة محادثات العملاء مع الوسائل الأساسّية الأخرى في حزمة الدّعم الفنّي، وبهذا يتمكّن عناصر الدّعم الفنّي لديك من إظهار الأفكار الهامّة على صندوق الرسائل دون الحاجة إلى تبديل الوسائل أو البحث عن البيانات.
3. اجعل الأمر شخصيا مع نبرة الصوت المناسبة
من أجل إصدار صوت متناسق عبر كل تعاملات العملاء، أنشئ مجموعةً من الإرشادات حتى تحافظ على توافق الفريق، وفي إنتركوم Intercom، أنشأوا سياقًا خاصًا باسم Preach، وهو يستخدم بصفة ذاكرة عمليّة ليمكّننا من تقديم تجربة شخصيّة متناسقة وذات مستوى عالمي لتتماشى مع قيم شركتنا.
ومهما اختلفت قيم علامتك التّجارية أو شركتك، فاسعَ إلى استخلاصها في دليل مشابه يعرض نبرة الصوت ونوع التّجربة التي ترغب بتقديمها، وبهذه الطريقة يتمكن أعضاء فريق من التّنسيق فيما بينهم منذ البداية ودونما أيّة غموض بشأن التّوقعات.
ملاحظة جانبية: بينما تُعَد الإرشادات في غاية الأهمّية، يتطلب الدّعم البشري الحقيقيّ المتميّز الإصغاء إلى عملائك ولقاءَهم حيثما تواجدوا، وهذا يعني تكييف نبرة صوتك حسب الوضع. وإن كان العميل في وضع صعب أو تحت الضّغط، فلا تردّ عليه بأحد رموز GIF كنوع من المزاح، فمشاكل الدفع ليست وقتًا مناسبًا لمثل تلك المحادثات "يا للأسف، لقد فشل الدفع!"، بل اعمل دائمًا على تكييف ردّك حسب الوضع.
أخيرًا، تذكّر دائمًا أنّ فريق الدّعم البشريّ مكوّن من أشخاص، وهذا العنصر البشري يُعَد فرصةً للتّواصل، وهو ما يضفي تميزًا واختلافًا، فلا تحاول تصفيته، بل احتضنه من خلال تعزيز قدرات عناصر الدّعم الفنّي حتى يتمكّنوا من صقل مهاراتهم وتوظيفها عند المحادثة (أو على الرسائل الواردة أحيانًا).
ثلاث استرايجيات بشرية لمساندة فريق الدعم لديك
من الواضح أنّ انتشار الرّدود الآليّة والروبوتات قد أحدث تغييرًا على مستوى صورة العمل بالنّسبة لكثير من أخصائيي الدّعم، وبينما قد يبدو الأمر مقلقًا في البداية (قائلين "الآلات تسيطر على وظائفنا")، إلا أنّه في الواقع يُعَد أمرًا إيجابيًّا، وذلك لأن الروبوتات تتعامل مع المهامّ البسيطة والمتكرّرة، بينما يتفرّغ البشر لأداء المهامّ المعقّدة والمجزية مع القليل من الإشراف المملّ، وهذا ما يصنع مسار دعم أكثر صلابةً وتحديًّا، وفرصًا أكبر للتخصّص والتأثير.
يبدو الأمر مثيرًا للاهتمام، غير أنّه يحمل تحدّيات جديدةً. على سبيل المثال، كيف تضمن توفير بيئة مناسبة لفريقك من أجل التطوّر وتفادي الإجهاد؟
وهنا نعرض لك ثلاث استراتيجيّات للتّعامل مع العملاء نستعين بها للدّفع بالفريق إلى المضيّ قدمًا.
1. رسم خريطة المسارات المهنية
إنّ وجود مسارات مهنيّة واضحة المعالم يدفع بالموظّفين إلى العمل من أجل تحقيق هدف معيّن، وبتوجه مجال دعم العملاء نحو التخصّص (مع تزايد أهمّيته بالنّسبة لحسابات أيّ شركة)، فإنّ ذلك لن يساعد فريقك على التطوّر فحسب، بل يثبت لهم أن تطوّرهم المهنيّ على رأس أولويات المؤسّسة.
يوجد في مؤسسة إنتركوم Intercom مستويات مختلفة لمهامّ الدّعم وهي:
- أخصّائي خدمة العملاء 1.
- أخصّائي خدمة العملاء 2.
- أخصّائي رئيسي لخدمة العملاء.
- مهندس خدمة العملاء.
- مهندس رئيسي لخدمة العملاء.
يحمل هذا التّصنيف الخاصّ لمهام الدّعم معاني من منظور عملياتي حال توسّع فريق العمل، كما أنّ توظيف غير المتخصّصين يتطلّب وقتًا أطول اعتبارًا بالأمور التي يحتاجون تعلّمها، ولذا كلّما قلت المواضيع المطلوب تعليمها، كان ذلك أسرع للاستفادة من خدمات الموظّف، وقد يعني ذلك أنّ بإمكانهم بداية العمل قريبًا، بإبداء شعور بالرضا تجاههم ومنحهم بعض المكاسب السريعة التي ترفع تحفيزهم.
اقتباسيمنحك تخطيط المسارات المهنيّة فرصةً لكسب أعضاء فريقك على المدى الطّويل لأنّهم يدركون أنّ مهامهم ليست ثابتةً.
والأهّم من ذلك أنّ هذا التصّنيف يعكس النّظام الواضح لمسار التّرقية لكل أعضاء الفريق، وباكتساب المهارات اللّازمة والخبرة المهنيّة، يرتقي الموظّف من مرتبة أخصّائي خدمة العملاء 1 إلى مرتبة أخصّائي خدمة العملاء 2، وبفضل برنامج التّطوير الفنّي الذي نوفّره، يمكن لأخصّائي خدمة العملاء 2 الارتقاء إلى مرتبة مهندس خدمة العملاء بتطوير المهارات الفنّية المطلوبة لذلك.
يمنحك تخطيط المسارات المهنيّة فرصةً لكسب أعضاء فريقك على المدى الطّويل، لأنّهم يدركون أنّ مهامهم ليست ثابتةً، وأنّ الشّركة توفر لهم بيئةً مناسبةً لتطوير أنفسهم، كما لا يُعدّ كسب هؤلاء الموظفين المهرة بمثابة مكسب للشركة فحسب، وإنما هو إضافة معتبرة لمبدأ الالتزام، ويبني ثقافةً يشعر من خلالها كل فرد بالتّقدير اللازم.
2. إعادة النظر في المعايير من أجل عمل مناسب
يُعَدّ مجرّد التّعامل مع القضايا المعقّدة أمرًا معقّدًا في حدّ ذاته، وبينما يَعلق أحد عناصر الدّعم الفنّي في تلك المشاكل المعقّدة ويتمكّن من إيجاد حلول لها، فهذا يعني كذلك أنّ القضايا التي يعالجونها تتطلّب وقتًا أطول وجهدًا أكبر لحلّها، وفي أيّ لحظة قد يتلقّى عنصر الدّعم الفنّي بين 10 و 15 قضيةً شائكةً.
ونتيجةً لذلك، حاول فريق مؤسسة إنتركوم Intercom مراجعة مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPI لدينا ليعكس بدقّة الأعمال الجارية، فعادةً ما تتمحور مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPI حول مجموعة من المكاسب السريعة والقضايا المعقّدة، إذ كلما أحسنت الآلات والروبوتات في الردّ على أسئلة المكاسب السريعة، أخّر ذلك فريقنا في العمل، وذلك نتيجة الانشغال بالرّد على الأسئلة الصّعبة.
اقتباسنحن نضبط مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPI لدينا بطريقة تضمن وجود شخص حقيقيّ على الطّرف الآخر من المحادثة (وليس روبوتا). فيديو إنتركوم Intercom
واعتبارًا بذلك، كان من الضّروري تكييف الأعداد التي كان الفريق يحاسَب عليها، نتيجة ضبط مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPI بطريقة تضمن وجود شخص حقيقيّ على الطّرف الآخر من المحادثة (وليس روبوتا)، وهذا يعني توزيع الوقت بما يسمح لأعضاء الفريق بأخذ قسط كافٍ من الرّاحة عند التّعامل مع القضايا الشّائكة.
ومن سوء حظّك أحيانًا، أن تقوم بكلّ مهامك بالشّكل المناسب وتكون أكثر الموظّفين تعاطفًا، غير أنّ العميل لا يبدي تقبّلا لأيّ معاملة قصد إرضائه، ففي مثل هذه الحالات، لا يُعَد تقييم مستوى أداء خدمة العملاء CSAT انعكاسًا منصفًا لعنصر الدّعم الفنّي ويستدعي ذلك إعادة النّظر فيه.
ولضمان الحصول على صورة عادلة وأكثر إنسانيّةً عن أداء الفريق، يستعين فريق إنتركوم Intercom بمجموعة من مقاييس ومراجعات الجودة الدّاخلية للتّأكد من تحقيق معاييرنا العالية، كما يحرص على ضبط أعداده بطريقة تسمح باستفادة الفريق من وقت للاستراحة.
3. معاملتهم كبشر
يعدّ التّعامل مع عميل غاضب أحد الأخطار المهنيّة، لأنه يمكن أن يفسد يومك ببساطة، ويا لسوء حظك إن قابلت أكثر من واحد منهم تباعًا.
بصفتك أحد عناصر الدّعم الفنّي، فأنت تعلم أنّ الأمر ليس شخصيًّا، غير أنّ ذلك يسبب لك نوعًا من المضايقة لأنك أنت الذي تتلقّى تلك المعاملة، فقد يمرّون بوقت عصيب أو يعملون تحت ضغط المدير أو أيّ سبب آخر يكون منطقيًّا.
اقتباسمن الضّروري أن يعلموا أنّه ليس من واجبهم الجلوس هناك والتّعامل مع أمر لا يجدي نفعًا، وهنا يبرز دور المدير عند التّدخل والتّعامل مع القضايا الصّعبة، أو مع عميل صّعب المراس عند الضّرورة.
نحتاج في مجال الدعم أن نؤكد صعوبة القيام بتلك الأعمال والضرر الذي يمكن أن تسبّبه حال غياب الحماية، وإحدى طرق بناء هذه الحماية في فريق الدّعم، هي من خلال اكتساب مؤشرات الأداء الرّئيسية KPI البشريّة المذكورة سابقًا، وهذا يعني أنه في حال بلغت الأمور تعقيدًا كبيرًا، فبإمكان عناصر الدّعم أن يتركوا صندوق الرسائل الواردة والخروج للتنزّه وهم ليسوا مطالبين بالالتزام بأعدادها.
وبصفتك المدير، يجب عليك الاشتراك مع الفريق بشأن توضيح مسارات ترقية الفريق، إذ من الضّروري أن يعلموا أنه ليس من واجبهم الجلوس هناك والتّعامل مع أمر لا يجدي نفعًا؛ وهنا يبرز دور المدير عند التّدخل والتّعامل مع القضايا الصّعبة أو مع عميل صعب المراس عند الضّرورة، وأحيانًا يكون عليهم قطع محادثة العميل ولا بأس حيال ذلك.
مساعدة البشر لأداء ما يتقنه البشر
بصفتك قائد الدعم، فمن واجبك تحقيق أقصى استفادة من الموظّفين ومساندتهم على التطوّر، لأنّ الاستثمار في تطوير أعضاء فريق الدّعم وراحتهم أيضًا يعدّ أمرًا هامًّا لبناء فريق أسعد وأكثر تحفيزًا بقدر أهمّيته لعملائك وشركتك وعناصر الدّعم لديك.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال How support leaders can empower their teams to satisfy, delight, and retain customers.
أفضل التعليقات
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.