أكاديميّة حسوب

تُعَد إدارة المشاريع واحدةً من أهم المجالات التي تستخدم في العديد من الصناعات والقطاعات المختلفة، وتهدف إلى تحقيق أهداف المشروع بنجاح وفي الموعد المحدد. في حين تُعَد إدارة المنتجات من أهم العوامل التي تؤثر على نجاح الشركات وازدهارها، فهي تشمل العديد من المهام المتعلقة بتطوير وتسويق وتحسين المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركات، وتساعد على تحقيق الأهداف الأساسية للشركة، لكن العديد من الأشخاص يخلطون ما بين مفهومي إدارة المشاريع وإدارة المنتجات، وهذا ربما بسبب بعض التشابهات بينهما. مع ذلك، على الرغم من وجود بعض التداخل، إلا أن هناك اختلافات جوهرية بين هذين المفهومين في إدارة الأعمال سنذكرها في الآتي. إدارة المنتجات مثلًا هي عملية إدارة العمليات والتخطيط والتنسيق التي تهدف إلى تطوير وتسويق منتجات ناجحة وفعالة. تشمل إدارة المنتجات العديد من العمليات، مثل تحديد احتياجات السوق وتحليل المنافسة وتحديد الفرص للنمو وتطوير المنتجات وتحديد الأسعار وإدارة التسويق والتوزيع وإدارة العمليات اللوجستية والتخطيط الاستراتيجي. تهدف إدارة المنتجات إلى تحقيق النجاح في السوق، وذلك من خلال توفير منتجات تلبي احتياجات العملاء وتفوق على المنافسين وتحقيق أرباح مرتفعة. ويشمل ذلك إدارة دورة حياة المنتج، التي تتضمن مراحل التخطيط والتطوير والتسويق والنمو والنضج والانحدار؛ كما تهدف إدارة المنتجات إلى تحسين كل جانب من هذه المراحل لتحقيق أفضل النتائج. على الجانب الآخر، إدارة المشاريع هي عملية تخطيط وتنظيم وإدارة ومراقبة الموارد المختلفة المستخدمة لإنجاز مشروع في الوقت والميزانية المحددة, بما في ذلك النطاق والجدول الزمني والتكاليف والجودة والمخاطر والتواصل والجهود البشرية والموارد المادية وغيرها. تهدف إدارة المشاريع إلى تحقيق أهداف المشروع بأقل تكلفة وبأفضل جودة ممكنة، وتحقيق أقصى استفادة من الموارد المتاحة. انطلاقًا مما سبق، يمكن القول أن كلًا من إدارة المشاريع وإدارة المنتجات لهما أهمية كبيرة في إدارة الأعمال و يوجد تشابهات واختلافات كثيرة بينهما لذلك نوضح أوجه التشابه والاختلاف بينهما في الآتي. أوجه التشابه و الاختلاف بين إدارة المشاريع وإدارة المنتجات هناك العديد من نقاط التشابه والاختلاف بين إدارة المشاريع وإدارة المنتجات، وهي كالآتي: أوجه التشابه بين إدارة المشاريع وإدارة المنتجات: كلاهما يهدف إلى تحقيق الأهداف التجارية وتلبية احتياجات العملاء. يتطلب كلاهما التعاون بين العديد من الفرق المختلفة في الشركة. يتطلب كلاهما التخطيط والتنظيم والتنفيذ والمراقبة والتقييم. يتطلب كلاهما إدارة المخاطر والتغييرات والتحكم في الموارد. يحتاج كلاهما إلى الالتزام بالوقت والميزانية. أوجه الاختلاف بين إدارة المشاريع وإدارة المنتجات: يتم تنفيذ إدارة المشاريع لإنجاز مشروع محدد في مدة زمنية محدودة، بينما يتم تنفيذ إدارة المنتجات إدارة دورة حياة المنتج طوال فترة وجوده في السوق. تركز إدارة المشاريع على تسليم المشروع في الوقت المحدد والميزانية المخصصة، بينما تركز إدارة المنتجات على تلبية احتياجات العملاء وتحقيق الربحية. يتم تنفيذ إدارة المشاريع مرة واحدة لإنجاز المشروع، بينما يتم تنفيذ إدارة المنتجات باستمرار طوال دورة حياة المنتج. تتطلب إدارة المشاريع فريق عمل خاص به، بينما يتعاون فريق عمل إدارة المنتجات مع العديد من الفرق المختلفة في الشركة. يتم تنفيذ إدارة المشاريع بطريقة عملية وتكتيكية، بينما تتطلب إدارة المنتجات رؤية استراتيجية طويلة الأجل. من يدير المشاريع؟ مدير المشروع هو المسؤول عن تخطيط وتنفيذ وإدارة المشروع بالكامل، وتشمل مهام مدير المشاريع: تحديد الهدف الرئيسي للمشروع وتحديد المهام والأهداف الفرعية اللازمة لتحقيقه. تخطيط وضبط جدول زمني للمشروع وتحديد الموارد اللازمة لتنفيذه. تنسيق وإدارة الفريق المكلف بتنفيذ المشروع وتوزيع المهام بين الأعضاء. متابعة تقدم المشروع وتحديد المشكلات والتحديات التي تواجهه واتخاذ الإجراءات اللازمة لتجاوزها. إعداد التقارير الدورية عن حالة المشروع ومناقشتها مع فريق العمل والعملاء. إدارة الميزانية المخصصة للمشروع والتأكد من عدم تجاوزها. التواصل مع الجهات الخارجية المرتبطة بالمشروع مثل العملاء والموردين والشركاء والمستثمرين. تنفيذ أي تغييرات ضرورية في نطاق المشروع وإدارتها بفعالية. تقييم النتائج النهائية للمشروع وتحليل الأداء والتعلم من الأخطاء. توثيق جميع الأنشطة المتعلقة بالمشروع وإعداد التقارير اللازمة للحفاظ على سجلات دقيقة ومفصلة لكل مرحلة من مراحل المشروع. لهذا يتعين على مدير المشروع أن يتمتع بمجموعة من المميزات والصفات ليتمكن من إدارة المشروع بنجاح. ومن بين المميزات التي يجب أن يتصف بها مدير المشروع: القدرة على التخطيط الاستراتيجي: يجب على المدير القدرة على تحليل المشروع وتحديد المخاطر والفرص المحتملة ووضع خطط استراتيجية لإدارة المشروع بنجاح. القدرة على التواصل الفعال: يجب أن يكون المدير قادرًا على القيام بالتواصل الفعال مع جميع أعضاء فريق المشروع والجهات الخارجية المعنية بالمشروع. القدرة على إدارة الوقت والموارد: يجب أن يكون المدير قادرًا على إدارة الوقت والموارد بفعالية لتحقيق أهداف المشروع بأقل تكلفة وأقصر فترة زمنية ممكنة. القدرة على حل المشكلات: يجب أن يكون المدير مهارة في حل المشكلات واتخاذ القرارات السريعة والفعالة في حالة الحاجة. القدرة على التفاوض: يجب أن يكون المدير قادرًا على التفاوض مع الجهات الخارجية وحل الخلافات والمشكلات بطريقة بناء. القدرة على التعلم المستمر: يجب على المدير أن يكون مستعدًا للتعلم وتحسين مهاراته باستمرار لتحسين أدائه وتحقيق نتائج أفضل في المشاريع المستقبلية. القدرة على العمل الجماعي: يجب أن يكون المدير قادرًا على العمل جيدًا مع فريق المشروع وتحفيزه وتوجيهه لتحقيق أهداف المشروع. إدارة المشاريع عمليه معقده و لهذا هناك العديد من الأدوات التي تسهل إدارة المشاريع. أدوات إدارة المشاريع أدوات إدارة المشاريع الجيدة من شأنها أن تسهل العملية الإدارية للمشروع ككل، سواءً على المدراء القائمين على المشروع، أو باقي أعضاء الفريق نستعرض بعضًا من هذه الأدوات ونشرح، كيفية استخدامها لتحقيق النجاح في إدارة المشاريع. برامج إدارة المشاريع هي برامج تسمح للمدير المسؤول عن إدارة المشروع بتنظيم المهام المختلفة وتحديد الجدول الزمني ومراقبة التقدم. ومن أشهر برامج إدارة المشاريع: Microsoft Project وAsana و Basecamp و أداة أنا …إلخ. تطبيق Asana: هو أداة إدارة المشاريع والتعاون بين أعضاء الفريق يتيح تنظيم المهام وتعيين المواعيد النهائية ومتابعة التقدم. يمكن للمستخدمين إنشاء مشاريع وإضافة مهام وأهداف ومواعيد نهائية ومشاركتها مع أعضاء الفريق. يمكن عرض المهام على شكل قائمة أو تقويم أو مخطط جانت. أداة أنا: أول أداة عربية متخصصة في إدارة فرق العمل عن بعض وتنظيم المشاريع والمهام. توفر أداة أنا كل ما تحتاجه في إدارة المشاريع وإدارة فرق العمل عن بعد، إذ تتميز أداة انا بواجهة استخدام سهلة وبسيطة. مخططات جانت ولوحات Scrum: تعمل لوحات Scrum بطريقة مماثلة، كما تُعًد رائعةً للمشاريع الموجودة في مخطط زمني أقل تشددًا، والتي تتضمن فرقاً متعددة. تعرض اللوحة المراحل المختلفة للمشروع، مثل التخطيط والتنفيذ وما إلى ذلك، والعلامات لكل فريق. ويمكن للفرق عند إكماله لمراحل العمل وإحراز التقدم، نقل علاماتها في اللوحة. وهذا سيتيح جميع المشاركين رؤية الصورة الأشمل ودورهم داخلها. تطبيق Basecamp هو أداة إدارة المشاريع توفر مجموعة من الأدوات لتنظيم المهام والتواصل بين أعضاء الفريق ومشاركة الملفات. يمكن للمستخدمين إنشاء مشاريع وإضافة مهام ومواعيد نهائية وتعيين أولويات ومتابعة التقدم. يمكن استخدام تطبيق Basecamp على الويب والهواتف المحمولة. تطبيق Microsoft Project هو أداة إدارة المشاريع الشهيرة التي تقدمها شركة مايكروسوفت. تتيح هذه الأداة إنشاء مخططات جانت وتنظيم الموارد وتحديد الميزانيات وتوزيع المهام بين أعضاء الفريق. يمكن استخدام Microsoft Project على الويب وسطح المكتب. أما عن كيفية إدارة المشاريع بطريقة سليمة، فإليك بعض النقاط الأساسية التي يجب القيام بها: التخطيط الاستراتيجي: يستخدم التخطيط الاستراتيجي لتحديد الأهداف الرئيسية للمشروع والخطوات اللازمة لتحقيق هذه الأهداف. ويساعد التخطيط الاستراتيجي على تحديد الاحتياجات من الموارد وتوزيع المهام بفعالية. تحليل SWOT: يستخدم تحليل SWOT لتحديد نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات للمشروع. ويساعد هذا التحليل على تحديد الاستراتيجيات الأفضل لتحقيق الأهداف المحددة. رسم الخرائط الذهنية: يساعد رسم الخرائط الذهنية على تنظيم الأفكار وتحليل المعلومات بطريقة أفضل، ويمكن استخدام رسم الخرائط الذهنية لتحديد العلاقات بين المهام المختلفة وتحديد الأولويات. تقارير المشروع: تساعد تقارير المشروع على مراقبة التقدم وتحديد المشاكل المحتملة وتحديد الإجراءات اللازمة لحل هذه المشاكل. ويمكن استخدام تقارير المشروع لتحديد ما إذا كانت الأهداف المحددة تحققت وفي الوقت المحدد. أهمية إدارة المشاريع تُعَد إدارة المشاريع من العناصر الأساسية في تحقيق الأهداف المنشودة من أي مشروع، حيث تتكون من مجموعة من الخطوات والأدوات التي تساعد على تحقيق هدف المشروع بأفضل الطرق الممكنة، كما تساعد على تحسين إدارة الموارد والوقت والمال. وفيما يلي سنذكر أهمية إدارة المشاريع في عدة نقاط: تحقيق الأهداف تُعَد إدارة المشاريع أداة فعالة لتحقيق أهداف المشروع بأفضل الطرق الممكنة. فهي تساعد على تحديد الأهداف وتحديد الخطوات التي يجب اتباعها لتحقيق هذه الأهداف، وتساعد أيضا على تحسين العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق هذه الأهداف. تقليل المخاطر تُعًد إدارة المشاريع أداةً فعالةً للتخفيف من المخاطر المحتملة التي يمكن أن تواجه المشروع، فهي تساعد على تحليل المخاطر وتحديد الإجراءات اللازمة لتفاديها أو التخفيف منها. وبذلك تساعد على تحقيق الأهداف بأفضل طريقة ممكنة وبأقل تكلفة ممكنة. تحسين إدارة الموارد تُعَد إدارة المشاريع أداةً فعالةً لتحسين إدارة الموارد المتاحة للمشروع، فهي تساعد على تحديد الموارد اللازمة لتحقيق الأهداف وتحديد كيفية استخدام هذه الموارد بأفضل طريقة ممكنة. وبذلك تساعد على تحقيق الأهداف بأقل تكلفة ممكنة وبأفضل جودة ممكنة. تحسين إدارة الوقت تُعَد إدارة المشاريع أداةً فعالةً لتحسين إدارة الوقت المتاح للمشروع، فهي تساعد على تحديد الجدول الزمني للمشروع وتحديد المهام اللازمة لتحقيق الأهداف في الوقت المحدد. وبذلك تساعد على تحقيق الأهداف في الوقت المحدد وبأفضل جودة ممكنة. تحسين جودة المشاريع تساعد إدارة المشاريع على تحسين جودة المشروع عن طريق ضمان توافق أهداف المشروع مع متطلبات العملاء والمستخدمين. زيادة الكفاءة والإنتاجية تعمل إدارة المشاريع على تحديد وتقليل العوائق التي تواجه الفريق وتزيد من الإنتاجية والكفاءة. تحسين التنسيق بين الفرق تساعد إدارة المشاريع على تحسين التنسيق بين الفرق والمصادر المختلفة، مما يساعد على تحقيق الأهداف بسرعة وفاعلية أكبر. زيادة رضا العملاء يساعد تحسين جودة المشروع وتلبية متطلبات العملاء على زيادة رضا العملاء وتعزيز الثقة في الشركة. توفير التكاليف تساعد إدارة المشاريع على تحديد وإدارة التكاليف المرتبطة بالمشروع، مما يساعد على توفير التكاليف والموارد اللازمة لإنجاز المشروع بنجاح. خطوات إدارة المشاريع إدارة المشاريع هي عملية تخطيط وتنظيم وتنفيذ الموارد لتحقيق أهداف محددة ومحدودة بالزمن. تتضمن إدارة المشروعات عدة خطوات أساسية تتناول جميع جوانب المشروع. إليك الخطوات المفصلة لإدارة المشروعات بالإضافة إلى بعض الأمثلة: تحديد الأهداف والنطاق: يتضمن هذا الجانب تحديد الأهداف الرئيسية للمشروع والنطاق الذي يغطيه. يجب أن تكون الأهداف واضحة وقابلة للقياس ومحددة بالزمن، مثل: تطوير تطبيق جديد للهواتف الذكية لتتبع اللياقة البدنية. تحديد الموارد: يشمل تحديد الموارد المطلوبة لإنجاز المشروع، مثل الموظفين والمعدات والميزانية، وفي مثال على ذلك: توظيف فريق تطوير التطبيقات وشراء أجهزة الاختبار وتحديد ميزانية التسويق. تخطيط المشروع: يعني وضع خطة عمل تفصيلية توضح الأنشطة والمهام والمواعيد النهائية والمسؤوليات، مثل: إعداد جدول زمني للأنشطة المختلفة، كتصميم واجهة المستخدم وتطوير الوظائف الأساسية للتطبيق وإجراء الاختبارات. تنفيذ المشروع: تتضمن هذه المرحلة تنفيذ الخطة وتنظيم العمل وتوجيه الموارد لتحقيق الأهداف المحددة، مثل توجيه فريق التطوير لبدء العمل على تصميم واجهة المستخدم وتطوير الوظائف الأساسية للتطبيق واختباره. مراقبة وتقييم المشروع: يتضمن تتبع تقدم المشروع ومقارنته بالخطة الأصلية واتخاذ التدابير اللازمة لضمان تحقيق الأهداف، مثل: إجراء اجتماعات دورية لمراجعة التقدم ومعالجة المشكلات وتحديث الجدول الزمني إذا لزم الأمر. إغلاق المشروع: تشمل هذه المرحلة تقييم النجاحات والتحديات والدروس المستفادة من المشروع وإعلان اكتماله، مثل: إجراء جلسة تقييم لمناقشة ما تم تحقيقه والتحديات التي واجهها الفريق وكيفية تطبيق الدروس المستفادة في المشاريع. ما الذي يضمن نجاح عملية إدارة المشاريع؟ تتضمن إدارة المشاريع العديد من الخيارات المختلفة التي يمكن استخدامها لتحقيق أهداف المشروع بفعالية أكبر. وتشمل هذه الخطوات: جدولة المشروع: وهي أداة تساعد على تحديد جدول زمني للمشروع و مواعيده المحددة. الرسم البياني للمشروع: وهو أداة تساعد على توضيح العلاقات بين المهام المختلفة والموارد المستخدمة. مراقبة الأداء: وتشمل هذه الأداة تتبع تقدم المشروع ومراقبة الأداء والتحقق من تحقيق الأهداف المحددة. إدارة المخاطر: وتساعد هذه الأداة على تحديد المخاطر المحتملة وتطوير خطط لمعالجتها. الاتصال والتواصل: وهو أداة تساعد على تحسين التواصل بين فريق المشروع والعملاء والجهات الخارجية. إدارة التغيير: تساعد هذه الأداة على التعامل مع التغييرات المحتملة في المشروع وتحديد آثارها على المواعيد المحددة والموارد المطلوبة. منهجيات إدارة المشاريع تتضمن منهجيات إدارة المشاريع العديد من الأساليب المختلفة التي يمكن استخدامها لتحقيق أهداف المشروع. وتشمل هذه المنهجيات. منهجية PMBOK يُعَد PMBOK دليلًا شامل يقدم مجموعة من المعرفة وأفضل الممارسات في إدارة المشاريع. تتضمن المنهجية خمس مجموعات عمليات رئيسية: تبدأ بتحديد البيئة المشروع. تخطيط المشروع. تنفيذ المشروع. مراقبة وتقييم المشروع. إغلاق المشروع. يتم تطبيق هذه المجموعات عبر 10 مجالات معرفية تغطي جميع جوانب إدارة المشاريع. منهجية PRINCE2 هي منهجية تركز على تقسيم المشروع إلى مراحل مدروسة ومحددة مسبقًا. يتم استخدامها بشكل واسع في المملكة المتحدة وأوروبا، وتتألف من: 7 مبادئ (مثل التعلم المستمر والتحكم المنتظم) 7 موضوعات (مثل خطة الأعمال والمخاطر) 7 عمليات (مثل توجيه المشروع وتسليم المنتجات) منهجية Agile تُعِد منهجيات Agile مجموعةً من الممارسات المرنة والتكرارية التي تركز على تحسين التعاون والتواصل بين أعضاء الفريق وتحقيق إنتاجية أعلى، حيث تشتمل على منهجيات مثل: Scrum و Kanban و Extreme Programming التي تختصر إلى "XP" وغيرها. يعمل Agile على تقسيم المشروع إلى مراحل صغيرة ويتم تقديم النتائج وتحسينها باستمرار. إطار العمل كانبان Kanban هو إطار عمل لمنهجية أجايل، يركز على تحسين تدفق العمل وتحقيق الكفاءة. يتم استخدام لوح Kanban لتتبع المهام وحالة العمل، وتنظيم المهام حسب الأولوية وتحديد الحد الأقصى لعدد المهام المستلمة في كل مرحلة من المراحل. يساعد Kanban في تحديد العراقيل وتنظيم أولويات العمل. إطار العمل Extreme Programming (XP) هو إطار لتطوير البرمجيات ضمن مجموعة Agile، يركز على تحسين جودة البرمجيات واستجابة الفريق للتغييرات. تتضمن ممارسات مثل التكامل المستمر والاختبار الآلي والتخطيط التكراري وغيرها. وتشجع XP على التعاون الوثيق بين أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة. المنهجية اللينة Lean هي منهجية تهدف إلى تحقيق قيمة أعلى للعملاء بأقل قدر من الفاقد والكفاءة. يتضمن Lean مفاهيم مثل تحديد القيمة وتحسين تدفق العمل والاستجابة للتغيرات. يستخدم Lean بشكل شائع في مجالات مثل الإنتاج والتصنيع والخدمات. إطار العمل Six Sigma هي منهجية تركز على تحسين جودة العمليات من خلال تحديد وإزالة أسباب عيوب المنتجات والخدمات وتقليل التباين في العمليات. تستخدم منهجيات Six Sigma مثل DMAIC لتحسين العمليات القائمة و DMADV لتطوير عمليات جديدة. منهجية تدفق المياه Waterfall هي منهجية تقليدية تعتمد على تنفيذ المشروع في مراحل متتالية، حيث يتم الانتقال من مرحلة إلى أخرى بعد اكتمال المرحلة السابقة. تشمل المراحل تحليل المتطلبات والتصميم والتطوير والاختبار والتوثيق والتنفيذ والصيانة. خاتمة تعَد إدارة المشاريع مهمة لأنها توفر النجاح وبدونها تتعرض فرق التنفيذ والعملاء للإدارة الفوضوية و الأهداف غير الواضحة والافتقار إلى الموارد والتخطيط غير الواقعي والمخاطر العالية والتسليمات ذات النوعية الرديئة وبالنهاية مشاريع تتجاوز الميزانية ويتم تسليمها متأخرة لهذا إدارة المشاريع جزء لا يتجزأ من نجاح المشروع المصادر معهد إدارة المشاريع العالمي المعهد الدولي للإدارة الجمعية البريطانية لإدارة المشاريع: كتاب "إدارة المشاريع لجاي هايبر، الطبعة الرابعة، 2014؛ وكتاب "إدارة المشاريع في 24 ساعة" لستانلي بورتنوي، الطبعة الأولى، 2008. دليل إدارة المشاريع - ريتا ملهوف. الوثيقة 29.1 لإدارة المشروعات إدارة المشاريع بين المنهجية التقليدية والمنهجية الحديثة "دراسة مقارنة" إدارة المشاريع- تعريفها ومهاراتها ومراحلها وتنظيمها Product management vs project management: similarities, differences, and crossover The Ultimate Guide to Product Management vs. Project Management ?What is Agile PMBOK Guide PRINCE2 Project Management Certifications Organizational Project Management اقرأ أيضًا ما هي إدارة المنتجات؟ مقارنة بين مدير المنتج ومدير المشروع دليلك الشامل إلى عرض برمجيات إدارة المشاريع 8 خطوات لإتمام المشاريع بثقة كيفية استخدام تطبيقات أودو لإدارة المشاريع

هل تساءلت من قبل عن ما هي المنتجات الرقمية الأكثر طلبا على الويب؟ يضم هذا المقال أنواعًا مُختلفةً من المنتجات الرقمية التي لا يختلف اثنين على كونها من أكثر المُنتجات طلبًا على الويب؛ وفي حالة استطعت وضعتها على مقياس عدم التقادم السريع ودوامها المستقبلي، فسوف تجتاز هذا الاختبار أيضًا وتحقق عوائدك على المدى الجيد. ما هي أشهر المنتجات الرقمية؟ سنذكر في ما يلي أشهر المنتجات الرقمية التي يشاع استخدامها وطلبها في وقتنا الحالي: الكتب الإلكترونية يزداد الطلب على الكتب الإلكترونية يومًا بعد يوم، خاصةً بعد إدخال أجهزة وبرامج القراءة الإلكترونية لأغلب الهواتف الذكية، فقد أصبح بإمكان أي شخص لديه هاتف ذكي مثلًا أن يحمل آلاف الكُتب معه أينما ذهب، وبما أن أسعار الكتب الورقية معتبر نوعًا ما مقارنةً مع الكتب الإلكترونية المدفوعة، ومع توفر الكثير وحتى الملايين من الكتب الإلكترونية مجانًا، فقد بات ميول الأشخاص لهذا النوع من الكتب أكثر وأكثر، ولهذا يمكنك أنت الآخر نشر منتجك الرقمي وعرض كتابك الإلكتروني الأول للبيع والبدء بالاستفادة المباشرة منه، دون أخذ مهمة التفكير في تكاليف النشر ودور النشر وغيرها على عاتقك كما تستلزمه الكتب الورقية. الدورات التعليمية عن بعد تعد الدورات التعليمية عن بعد واحدة من المنتجات الرقمية الأكثر طلبا على الويب في وقتنا هذا، لما لها من مزابا ومرونة عالية تمنح لمتعلميها حتى لو كان حاضروها من مختلف بقاع الأرض. وعليه، إذا كُنت مُتخصصًا بأحد المجالات، فبإمكانك عمل دورة تعليمية إلكترونية عن بعد تجمع فيها كل ما يحتاج إليه المُتعلم كي يُطبق التخصص الذي تُروج له، ولا تقتصر الدورات التعليمية على العمل الحر عبر الإنترنت والأمور التي تتعلق به، ولكن هُناك أمثلة كثيرة لدورات تعليمية تُعلم كيف يُمكنك عمل المشغولات اليدوية، ومنها ما يُعلمك كيف تزرع عيش الغراب. لا تستغرب من هذه المواضيع، ففي عالم الدورات التعليمية، حتى الأفكار البسيطة قد تنجح أيضا، فمثلا دورة تعليمية تُعلم الأمهات طريقة ربط فيونكات أطفالهن بطرق جديدة قد تكون دورة ذات جمهور معتبر. قوالب المواقع الإلكترونية من المنتجات الإلكترونية الأكثر شيوعًا وطلبًا في وقتنا الحاضر يمكننا ذكر قوالب المواقع الإلكترونية، مثل قوالب بلوجر وقوالب ووردبريس الجاهزة وغيرها من القوالب الأخرى التي يمكن توفيرها وبيعها إلكترونيًا، والتي تحوي أشكالًا متنوعة تتناسب وطريقة العرض التي يحتاجها أصحاب المواقع الإلكترونية، وتحتوي على خصائص ومزايا عالية في التحكم. هل تطمح لبيع قوالبك الرقمية عبر الإنترنت؟ استثمر مهاراتك التقنية وأطلق منتجًا رقميًا يحقق لك دخلًا عبر بيعه على متجر بيكاليكا أطلق منتجك الآن الإضافات والبرامج الإلكترونية في نوع آخر من المنتجات الرقمية الأكثر طلبا على الويب، يمكننا ذكر الإضافات الإلكترونية "plugins"، وهي إضافات برمجية تُقدم ميزة جديدة للمستخدم، خاصةً إضافات المتصفح وإضافات قوالب منصة الموقع الإلكتروني نفسها. ففي ووردبريس مثلًا تُقدم الإضافت ميزة جديدة لا يتوفر عليها قالب الووردبريس، وهي بذلك تُعتبر إضافات مُساعدة لقالب الووردبريس ولها مُهمة مُحددة خاصة بها؛ فُهناك إضافة مثلًا خاصة بعرض الإعلانات ومن خلال هذه الإضافة تتحكم في حجم وتنسيق ومكان الإعلان. وُهناك إضافة أُخرى خاصة بمنع التعليقات المزعجة، وإضافة أخرى خاصة بتهيئة موقع ووردبريس لمحركات البحث، وهكذا كل إضافة لها هدف مُختلف. يزداد الطلب أيضًا على إضافات الووردبريس، نظرًا لاحتياج أصحاب المواقع إلى مميزات غير موجودة حاليًا، أو موجودة ولكنها سيئة العرض، أو لأنها معروضة بلغة لا يفهمها، ومع قلة عدد المُطورين العرب، فهذه فرصة كبيرة أن تكون الرائد في هذا المجال فيما يخص إنشاء إضافات عربية للمواقع التي تستخدم اللغة العربية. نفس الشيء للمتصفحات، إذ تصادف المستخدم أحيانًا بعض العراقيل التي لا تكون حلولها متاحة في المتصفح، وهنا تأتي إضافات المتصفح لحل تلك المشكلات على اختلافها، فعدد كبير للغاية دائم الجلوس امام الإنترنت، وهو بذلك يستخدم مُتصفحات لتصفح مواقع الإنترنت المُختلفة. وهذه فرصة جيدة لأي مُبرمج أن يوجه جهوده نحو تصميم إضافة جديدة للمُتصفح توفر على المُستخدمين الوقت أو تحل لهم مُشكلة قائمة. كذلك في مجال صناعة البرامج فقد زاد الصراع على أشده في مجال صناعة البرامج الخدمية لنسخ الحاسوب كويندوز ولينكس، ومن الجيد توفير برامج مساعدة على الاستخدام لأنظمة التشغيل المتاحة. استضافات وأسماء المواقع الإلكترونية بعد أن تحدثنا عن منصات المواقع الإلكترونية وإضافاتها، بات من المهم الإشارة إلى مواقع بيع الاستضافات الإلكترونية، التي تسمح لأصحاب المواقع الإلكترونية بتوفير الوصول إلى مواقعهم الإلكترونية على مدار اليوم بدون توقف، وبتسمية خاصة بالموقع الإلكتروني بعيدًا عن اللاحقة الخاصة بالمنصة مثل: academy.hsoub.com بدل academy.hsoub.wordpress.com، إلى جانب العديد من المزايا الأمنية التي تضمن استقرار الموقع الإلكتروني. يمكنك هنا توفير خدمة استضافتك للمواقع الإلكترونية من خلال توفير عدة حواسيب بمواصفات مناسبة تسمح للمواقع الإلكترونية بالاستفادة من العرض المتواصل لمواقعها الإلكترونية، مع توفير باقات اشتراك متنوعة. صفحات الهبوط هي صفحات مُصممة بأسلوب رائع ومُنظم، ويتم استخدامها كشكل ثابت لاستقبال الزوار لإقناعهم بشراء منتج مُعين أو لإقناعهم بالتسجيل في القائمة البريدية، وهي عادة ما تكون صفحة واحدة تعرض مميزات المُنتج كاملة وتُقنع الزائر بالمنتج، أو أنها صفحات squeeze هدفها جمع البريد الإلكتروني من الزائر كالصفحات التي تطلب منك كتابة بريدك الإلكتروني مقابل الحصول على كتاب ما. هل تريد تعلم كيفية تطوير صفحات الهبوط تعلم كيفية تطوير صفحات الهبوط في دورة تطوير واجهات المستخدم اشترك الآن بالدورة مقاطع الفيديو الفيديوهات هي واحدة من أهم المُنتجات الرقمية التي يُحبها ويُفضلها الكثير عن المُحتوى المكتوب؛ فالفيديوهات تُوصل المعلومة بشكل مُباشر وسريع، ولذلك لا تتعجب إن كان موقع يوتيوب YouTube هو الثالث عالميًا، كذلك لا تتعجب إن كانت الفيديوهات التي ينشرها أحدهم على يوتيوب هي السبب في إشهارهم. يتزايد الطلب كثيرًا على مُصممي ومُحرري مقاطع الفيديو، فما بالك إن كُنت مُحترف وخبير في مجال تحرير الفيديوهات! يُمكنك أن تبني قناتك الخاصة على يوتيوب وتبدأ في تعليم الآخرين مجالك تخصصك، وبإمكانك تصميم الفيديوهات الاحترافية والتسويقية للآخرين. أو تصميم حزم من المقاطع والتأثيرات الجاهزة وبيعها لصناع الأفلام والمخرجين لاستخدامها بأفلامهم. بيع الصوتيات من بين المنتجات الرقمية الأكثر طلبا على الويب والتي ذاع صيتها مؤخرًا، يمكننا الإشارة إلى الصوتيات، والتي نقصد بها أي منتج صوتي سواء كانت بودكاست، أو كتب صوتية مقروءة، أو أصوات موجهة للاستخدام في الأفلام والفيديوهات عمومًا، أو حتى التعليق الصوتي لشركة أو عمل تسويقي ما. يعني يمكنك الاستفادة من معداتك الاحترافية في توفير ما قد يحتاجه الناس في هذا المجال، أو توفير أعمال معينة جاهزة موجهة للاستخدام المتعدد وبيعها. 9. الصور الفوتوغرافية والتصاميم الجاهزة من أساسيات التصنيف الجيد لدى خوارزميات جوجل في وقتنا الحالي، وتوفير عمل مرئي ممتاز يجذب المستخدم، نجد ضرورة استخدام الصور. إذ لعرض مقال أو فيديو سنحتاج إلى صورة بارزة تجذب عين المشاهد، وإذا أردنا الإعلان عن شيء معين سنحتاج إلى صورة محددة تساهم في تسويق المنتجات أحسن، وفي مواقف أخرى كثيرة أيضًا، يعني للمجلات والأفلام أيضًا. هنا قد يكون من الصعب أحيانًا إن لم نقل في الغالب توفير تلك الصور بأنفسنا سواء من خلال التصوير الاحترافي جدًا لكل الصور الفوتوغرافية خاصةً ذاك النوع الذي يتطلب توفر استوديو تصوير أو حتى الرسم لتصميم نوع معين من الصور أو الانفوجرافيك، خاصةً إذا كانت إضافة الصور مكلفة وذات جهد ووقت لا يتناسبان مع ما نحتاجه وما نريد تقديمه. هنا سيلجأ أي شخص بطبيعة الحال إلى استخدام الصور الجاهزة المتاحة عبر الانترنت، سواءً من خلال تحميل الصور المجانية أو حتى اقتناء صور أكثر جودة تكون جاهزة لإضافتها إلى الموقع الإلكتروني أو أي مكان نريدها أن تكون عليه بنقرة زر واحدة بدل كل ذلك التعب والتكلفة العالية، خاصةً وأن أسعار الحصول على تلك الصور تعد منخفضة جدًا. ولهذا يمكنك لتوفير صور مناسبة للغير أن تصور أو تصمم صورًا، وتبيعها للمستخدمين مباشرةً أو حتى للمواقع التي تعرض الصور المجانية والمدفوعة للبيع. فقد ظهرت في السنوات الأخيرة مواقع كثيرة تُقدم صورًا يُمكنك استخدامها كما تُحب، واخرى يمكنك من خلالها بيع إبداعاتك. أما عن مواقع المشاع الإبداعي فقد بُنيت بمُساهمات من مُصورين ومُصممين مُحترفين، ولا تفهم المُساهمة والتطوع بشكل خاطئ، فهُناك مواقع كثيرة تشتري منك هذه الصور التي تُبدعها أو تُصورها أنت تحت رخص استخدام مُختلفة؛ لذلك إن كُنت هاوي او مُحترف تصوير أو إن كان إصبعك لا يُفارق زر الكاميرا، فربما تكون هذه فرصتك، لتبيع حقوق ملكية صورك. من أمثلة المواقع الشائعة التي يمكنك الاطلاع عليها أو توفير صور بها، نذكر موقع فريبك Freepik. 10. تطبيقات الويب والهاتف الجوال يمكن القول أن الإشارة إلى هذا النوع من المنتجات الرقمية الأكثر طلبا على الويب واضح ومفروغ منه، إذ من المؤكد أنك تمتلك هاتفًا ذكيًا لتطلع من خلاله على هذا المقال، أو حتى حاسوبًا. ومن المؤكد أيضًا أنك لم تقدم على شرائه واستخدامه فقط من أجل تصفح سريع للمقال (رغم أهمية المقال لك). يعني من المؤكد أن استخدامك للوسيلة التي تتصفح منها المقال الآن ليست جديدة عليك ومن المؤكد أن استخدامك لها متعدد، ومن المؤكد أيضًا أنك تستخدم عدة تطبيقات للوصول إلى ما تحتاجه فيها، وعليه تدرك جيدًا أهمية هذه التطبيقات وأهمية استخدامها، سواءً لأمور ذات فائدة أكيدة أو لأمور ترفيهية. وهنا ليس علي تذكيرك بمدى حاجة مستخدمي الوسائل الإلكترونية من هواتف وحواسيب وأجهزة لوحية إلى تطبيقات متنوعة تناسب اهتماماتهم وتسهل استخداماتهم وبحثهم، وإنما علي تنبيهك إلى أن هذه التطبيقات سواءً كانت تطبيقات ويب أو تطبيقات هواتف جوالة، تُعَد فرصةً عظيمةً لتحقيق العوائد المادية منها نظرًا لوجود طلب عال عليها. بعد إعدادك لهذه التطبيقات يمكنك عرضها للبيع على المتاجر الإلكترونية، مثل متجر بيكاليكا. وهنا تجدر الإشارة إلى أنك قد لا تحتاج إلى أفكار عبقرية جدًا للعمل على تطبيق ما، فالأفكار البسيطة قد تنجح أيضًا، وقصة نجاح تطبيق WhatsApp التي بدأت بمساهمة رجل عانى الفقر والاغتراب هي مثال قوي على ذلك. 11. الألعاب الألعاب أصبحت تجري في الإنترنت مجرى المياه في نهر النيل، والشيء الأروع بالنسبة إلى مُبرمج الألعاب أن مدمنو الألعاب يُحبون تجربة كافة الألعاب الحديثة ولا يكتفون بواحدة، وكثير ما هم. إذا كنت تفكر باحتراف تطوير ألعاب الفيديو أو ألعاب الهواتف الذكية فإن سوق الألعاب العربية لازال في بداياته تستطيع أن تثبت قدميك قبل أن تشتد المنافسة. تحتوي أكاديمية حسوب على مدخل لصناعة الألعاب باستخدام محرك Unity3D، تنتهي بصناعة لعبة وتصديرها لـ Android، قد تكون نقطة انطلاق جيدة بالنسبة لك. 12. بيع المستندات الجاهزة للملء من أكثر الأمور التي صرنا بحاجة إليها في وقتنا الحالي، وهو ونوع آخر من المنتجات الرقمية الأكثر طلبا على الويب، نجد توفير مستندات مساعدة على أتمتة بعض المهام التي علينا، ومنح احتياجاتنا النهائية مرونة وسرعة في التجهيز. ولهذا بدأت المستندات الجاهزة للملء تظهر وتننشر بسرعة على ساحة المنتجات الرقمية، حيث بات من السهل على المتقدم لوظيفة اقتناء مستندات جاهزة بتصاميم مميزة واحترافية تساعده على الحصول على نظرة جيدة من طرف أصحاب العمل وما عليه سوى ملء معلوماته الخاصة بتلك المستندات. أيضًا بدل بذل الكثير من الجهد والوقت على إعداد ملفات العروض التقديمية بتصاميم معينة وإضفاء لمسات خاصة، صار من الممكن عرض العروض التقديمية بطريقة احترافية جذابة للمشاهدين عبر ملء ملفات جاهزة بالمحتوى المطلوب، وهنا صار من الممكن توفير الوقت الذي كان يستغرق في إعداد ملفات العرض وتحويله إلى الاستعداد للعرض بطريقة أفضل لتحقيق الأهداف المطلوبة في وقت قصير. كذلك بدل كتابة الأمور المتعلقة بالأعمال على أوراق أو ملفات غير مؤتمة أو حتى محاولة تذكرها، صار من الشائع الاعتماد على المستندات الجاهزة للملء الموجهة لتتبع المخزون والمداخيل وإدارة الأموال الفردية والخاصة بالشركات وتحصيل حسابات دقيقة وسريعة. هل تطمح لبيع مستنداتك الجاهزة للملء عبر الإنترنت؟ استثمر مهاراتك التقنية وأطلق منتجًا رقميًا يحقق لك دخلًا عبر بيعه على متجر بيكاليكا أطلق منتجك الآن ثمة أنواع أخرى طبعًا لهذه المستندات والتي يمكنك البحث بها وإضافة ما يتناسب مع تخصصك وما تتميز فيه، ومن ثمة عرضها في المتاجر الإلكترونية، وهنا نرشح لك متجر بيكاليكا مثلًا لإضافة منتجاتك عليه والسماح ببيعها للعملاء عبر ضغطة زر واحدة وتحقيق مداخيل منها في أي وقت. حقوق الصورة البارزة: Sale vector designed by Freepik. اقرأ أيضًا دليلك الشامل إلى مفهوم المنتجات الرقمية Digital products 4 طرق لتسويق منتجاتك الرقمية على الانترنت كيف تربح من بيع المنتجات الرقمية؟ النسخة الكاملة من كتاب دليلك المُختصر لبيع المُنتجات الرّقمية

كثيرًا ما تصادف أغلبنا مشاكل معينة في موقع الويب، وعندما نسأل عن حل لها تكون الإجابة هي "أفرغ الكاش!"، لكن السؤال الفعلي هنا ما هو الكاش؟ وكيف يستخدم في مواقع الويب هذا ما سوف نقوم بالإجابة عنه في هذا الدرس. إذا أردت التعرف أكثر على الويب وكيفية التعامل معه، ننصحك بالانضمام إلى دورة علوم الحاسوب، ولا تنسَ الاستعانة خلال رحلة تعلمك وعملك بتوثيقات موسوعة حسوب المجانية. وإذا أردت متابعة المعلومات البرمجية العلمية مكتوبة فيمكنك الاطلاع على قسم البرمجة في أكاديمية حسوب، كما يمكنك متابعة جديد الفيديوهات التقنية المتاحة على يوتيوب أكاديمية حسوب مجانًا.

قد تتغير بعض الأمور في خضم سير عملية خدمة العملاء فجأةً، وذلك بعد أن كانت تسير بطريقة رائعة، وحينها يبدأ النظام المتوازن في التذبذب ومواجهة خطر التأثير على جودة الخدمة لتتحول إلى خدمة متوسطة. التطور هو أمر محتوم في أي شركة ومرغوب أيضًا، لكن لا يمكن لعملية التطور أن تحدث بسهولة، إذ يمكنك توسيع نطاق دعم العملاء مع الحفاظ على جودة الخدمة من خلال بذل الجهود واتخاذ الإجراءات المناسبة. يكمن التحدي الأول في معرفة ما هو المقصود من توسيع نطاق الخدمة، أما التحدي الثاني فهو يتمثل في معرفة الوقت المناسب للتوسيع بطريقة مثالية قبل أن يتعطل كل شيء، وسيساعدك مقالنا هذا على مواجهة تلك التحديات. ما المقصود بتوسيع خدمة العملاء؟ تبدأ عملية توسيع نطاق خدمة العملاء بإجابتك على السؤال التالي: كيف يمكن توفير تجربة خدمة عملاء عالية الجودة ضمن الإمكانيات المتوفرة؟ وللإجابة على هذا السؤال، يجب أن تعلم: كم عدد التجارب الأخرى التي عليك إنجازها؟ ما المقصود بالجودة العالية؟ ما هي الموارد المتوفرة أو من الممكن توفيرها؟ سنعود إلى إستراتيجيات التوسع لاحقًا في هذا المقال، لكن يجب علينا أولًا أن نفهم الظروف التي قد تدفعنا لتوسيع خدمة العملاء. بعض المحفزات لتوسيع خدمة العملاء: إضافة عملاء جدد: يمكن أن يؤدي تزايد وتيرة الأعمال العادية إلى زيادة حجم تفاعلات خدمة العملاء، حتى وإن لم يتغير شيء آخر. تغطية مناطق زمنية أكثر: يتطلب الحفاظ على الجودة تعيين فريق دعم للعمل خلال ساعات إضافية، وذلك في حال كان عملاؤك موزعين جغرافيًا، أو إذا كان استخدام منتجك يتجاوز ساعات عملك. التشجيع على محادثات أكثر: قد تخلق بعض القرارات المهنية متطلبات دعم، مثل توفير الدعم للشخصيات المهمة أو مساعدة العملاء مجانًا أو إضافة إدارة للحساب. تقديم قنوات أخرى للدعم: إضافة الدعم المباشر أو الاتصالات الهاتفية مع بعض العملاء المحددين يمكن أن يغير من عبء العمل. دعم منتجات وخدمات إضافية: ترتبط تعديلات المنتج بتعديلات على خدمة العملاء، وخاصةً في عالم البرمجيات. قد يحتاج العملاء الذين لم يراسلوا الشركة منذ شهور أو أعوام خدمةً ما، بينما يعمل فريق التسويق على جذب العملاء المحتملين وذلك من خلال مجموعة من الاستفسارات المعتادة. مهما كان السبب الذي يدفعك إلى توسيع نطاق خدمة العملاء، فأنت بحاجة إلى معرفة مدى فاعلية الطريقة التي تستخدمها، ويبدأ ذلك من خلال معرفة الكيفية التي تبدو عليها تجربة خدمة العملاء الرائعة. تحديد معيار للجودة لقياس درجة رضا العملاء تُعَد مقاييس درجة رضا العملاء وصافي نقاط الترويج من الأدوات العملية التي تستعين بها فرق خدمة العملاء لمراقبة تصورات العملاء، لكنها لا تعادل مقياس الجودة، فالخدمة التي يَعُدها عميل ما ممتازةً، قد تكون سيئةً بالنسبة إلى عميل آخر. يجب تحديد طريقة داخلية ومتسقة ومُتفق عليها لقياس ما يصفه فريقك بالخدمة ذات الجودة العالية. وإن كنت تملك مقياسًا لجودة خدمة عملاء، فإنك على بداية طريق للنجاح، لكن إن لم تكن تمتلك واحدًا، فقد ذكرنا طريقة تشكيل واحد في هذا المقال. قد تحتاج إلى تغيير تعريفك عن الخدمة الجيدة عند توسيعك لخدمتك، إذ من الممكن ألا تتطابق المقاييس والأهداف لفريق مكون من أربعة أشخاص مع فريق مكون من عشرة أشخاص، وبالمثل، محددات الجودة عند عشرة أشخاص لن تكون ذاتها عند 25 شخص. يكمن التحدي في اختيار أهداف واقعية جديدة وبناء اسم جديد، مع المحافظة على القيم الكامنة عند فريقك وشركتك. ابدأ بمراجعة ما تعلمه عن عملائك الحاليين والعملاء الجدد، من خلال معرفة أكثر الأشياء التي يهتمون بها، والأشياء التي لا يهتمون بها. من الضروري أن يكون هناك بعض التخمين القائم على المعرفة في تحديد معيار جديد، لكن ينبغي أن يتمثل هدفك في معرفة الأماكن التي تحتمل تخفيض معاييرك الداخلية دون التأثير على خدمة العملاء، فعلى سبيل المثال، ليس هناك داعٍ لتخصيص مدة الرد خلال عشر دقائق إذا لم يمانع عملاؤك على الرد خلال ساعة. غيِّر من معيار الوقت واستغل هذه الطاقة في مكان احتياجها، واقترح معيارًا جديدًا للجودة وناقشه مع فريقك: هل الأهداف قابلة للتحقيق؟ هل تتطابق المعايير مع ما تعرفه عن عملائك الحاليين؟ كم شخصًا ستحتاج للعمل على تحقيقها؟ من خلال امتلاك معايير جودة مُتفق عليها أو مجموعة معايير لكل قناة، يمكنك البدء في العمل ضمن خطة ليتمكن فريقك من تحقيق المعايير وفق مقياس معين. 4 طرق لتوسيع نطاق خدمة العملاء قد تتوقع زيادة نسبة العملاء بمقدار 50% في العام القادم إلا أنه من غير المتوقع زيادة عدد موظفي خدمة العملاء بنسبة 50%. يمكنك توسيع خدمة العملاء من خلال الاعتماد على بعض من هذه الإستراتيجيات بناءً على وضعك الحالي. يمكنك البدء بإستراتيجية واحدة أو اثنتان، ومن ثم تطبيق إستراتيجيات أخرى لاحقًا. 1. تحسين سير عملية خدمة العملاء أجرِ بعض التغييرات التي من شأنها مساعدة فريقك على قضاء وقت أكثر في خدمة العملاء مع العمل على توفير بيئة عمل أفضل. تحسين نظام الرد الآلي: قد لا تحتاج الفرق الصغيرة أو حالات الدعم منخفضة الوتيرة إلى الاستعانة بالرد الآلي. لكن مع زيادة الوتيرة، فإن خدمة الرد الآلي ستساعدك على بناء الثقة مع العملاء، وذلك من خلال إعلامهم بأنك حاضر لحل المسألة وضمان تلبية التوقعات وتوفير خيارات الخدمة الذاتية. إعادة تصميم نقاط التواصل: يمكن الرد على الأسئلة الواضحة والمنتهية بسرعة أكبر من الأسئلة المبهمة. من المحتمل أن تزيد نقاط التواصل الجيدة من فرص تلقي أسئلة واضحة مع إضافة وسائل مساعدة أخرى للتقليل من وتيرة الأسئلة. منح فريقك صلاحيات أكثر: من الأمور التي تؤخّر من خدمة العملاء أن يعرف فريقك الطريقة الصحيحة لفعل أمر ما، لكنهم غير مخولين للقيام به، لذا فإن إعطاء الصلاحيات والتوجيهات الواضحة عند اتخاذ الإجراءات المناسبة يقلل من الوقت الضائع ويخلق تجربة دعم أفضل للعملاء والفرق. تبسيط التوجيهات: انتبه للمحادثات ذات الوتيرة العالية والتي تستهلك وقتًا غير متكافئ مع مسائل العملاء الآخرين، هل يمكنك تحديد السياسات والإجراءات التي تستهلك وقتًا على حساب وقت العملاء الآخرين؟ شارك الممارسات الجيدة: قد تلاحظ نجاح أحد الموظفين في تقديم خدمة عملاء سريعة لأنه حسَّن من أسلوب دعمه، شارك هذه الأساليب مع بقية الموظفين للارتقاء بمستوى الفريق كله. التخطيط في حالة الأزمات: في حال مشارفة فريقك على الاكتفاء، فإن أي خطأ يمكن أن يسبب سلسلةً من التأخير، لذا فإن تحضير خطة واضحة لوقت الأزمات سيساعد على التخفيف من أثر الأزمة. 2. استثمر بأدوات أفضل امتلاك خليط جيد بين البرمجيات والمساعدة التقنية سيجعل خدمة الدعم احترافيةً وذات جودة عالية. اجعل المهام المتكررة تلقائية: وفّر الوقت واخلق تناسقًا سهلًا من خلال تنفيذ مهام سير العمل للتعامل تلقائيًا مع مهام خدمة العملاء الشائعة. نظِّم أولوياتك بفاعلية: هناك العديد من الطرق لمعالجة قائمة الأعمال النشطة مع الحصول على أفضل خدمة من فريقك. ابحث في تقنيات الذكاء الاصطناعي عن الأدوات التي يمكن أن تساعد على تحسين عمل فريقك. ما تزال تقنية التواصل مع العملاء مباشرةً غير موجودة في تقنيات الذكاء الاصطناعي، لكن التصنيف والاقتراحات التي تعمل بالذكاء الصناعي ستؤدي إلى نتيجة رائعة. تحسين الأدوات الداخلية: كم مرةً ينتظر فريقك مهندسًا ليؤدي عملًا يمكن تنفيذه من خلال أداة بحث بسيطة؟ اغتنم الفرص التي من شأنها تحسين الدعم مع تحقيق خدمة أسرع. دمج بيانات العملاء: ساعد فريقك على فهم العملاء ليتمكنوا من تقديم دعم سريع ومخصص من خلال إدماج بيانات العملاء ضمن السياق عند الحاجة إلى ذلك. استخدام برامج دعم وخدمة العملاء: ثمة بعض البرامج المتاحة لتسهيل وتسريع عمل الفريق وتنظيمه، مما يساهم ذلك في تقديم خدمة احترافية وبجودة عالية مرضية للعملاء، ومن أمثلة هذه البرامج نذكر برنامج زيتون الذي يدعم اللغة العربية بشكل كامل، إضافةً إلى إمكانية تخصيصه بلغات أخرى. 3. توسيع الخدمة الذاتية وقاعدة المعلومات أفضل دعم هو الدعم الذي يحصل عليه العملاء بأنفسهم دون الحاجة لطلب المساعدة، وفيما يلي بعض الاستراتيجيات المهمة: توسيع قاعدة المعلومات: تحتاج عملية تشكيل قاعدة بيانات شاملة ومنسقة إلى جهد كبير، لكنها تعطي نتائج رائعة. زيادة المعرفة بالخدمة الذاتية: تزداد أهمية قاعدة المعلومات عندما يعلم العملاء بوجودها ويجدون ما يحتاجونه ضمنها. بناء مجتمع: هل لديك مساحة ليتكلم فيها العملاء عن منتجك أو عن خدماتك أو عما يقومون به باستخدام خدمتك؟ اعمل على توفير مجتمع يتمكن من خلاله العملاء من مساعدة بعضهم البعض. تحسين الإجابات المحفوظة: ثمة أسئلة يتكرر طرحها من قِبل العملاء باستمرار، لذا فإن توفير إجابات جاهزة وشاملة سيساعد فريقك على الإجابة بسرعة، وبغض النظر عن جودة المعلومات لديك، فإن تجهيز إجابات واضحة ومختصرة ودقيقة سيحسّن من خدمة العملاء لديك. 4. بناء فريق خدمة عملاء أكبر ستحتاج في بعض الحالات إلى زيادة عدد موظفي خدمة العملاء، وبغض النظر عن كفاءة فريقك في العمل، لن يتمكن العدد القليل من الموظفين من توفير خدمة عملاء جيدة. وإذا كنت تريد توظيف أشخاص للدعم، فحاول أن توظفهم مسبقًا قبل مرحلة التطوير. افسح لهم المجال للاستعداد للضغط حتى تكون النتائج مرضيةً للجميع. تأكد من أن هناك أكثر من وسيلة لتوسيع فريقك الخدماتي عوضًا عن التوظيف المباشر، وإليك فيما يلي بعضًا منها: تجريب دعم الشركة الكامل: إذا كان الجميع قادرًا على تقسيم العمل عند الحاجة، فيمكنك إذًا تحمُّل ارتفاع وتيرة العمل المؤقت بسهولة وتوفير الوقت لتوظيف موظفين بدوام كامل. الاستعانة بمصادر خارجية: ستساعد استعانتك بمصادر الدعم الخارجية على توسعة فريقك بتكلفة منخفضة، إما بطريقة موسمية، أو مستمرة باستخدام طرف ثالث BPO. تغيير توزيع تغطية الخدمة: قد لا تكمن المسألة في القدرة الاستيعابية وإنما في سوء توزيع قدرة الدعم مع القدرة الطلبية؛ لذا يمكن لتغيير توزيع الموظفين لساعات مختلفة أو في مناوبات العطل أن يساعد على إدارة مسائل العملاء بفاعلية. استثمر في التدريب: إذا تكبَّد كل عضو في فريقك عناء خدمة موظفين أكثر في نفس اليوم، فإن هذا سيساعد على تحقيق التوسع مؤقتًا على الأقل، لذا استثمر بعضًا من وقتك في مراجعة تدريب خدمة العملاء واغتنم الفرص في تقوية فريقك. في الختام أشار الكاتب مارشال غولدسميث Marshall Goldsmith في كتابه "ما وضَعك هنا لن يأخذك إلى هناك What Got You Here Won’t Get You There" إلى أن الوسائل والعادات التي ساعدت على تحقيق نجاحنا الأولي قد تمنعنا من تحقيق نجاح أكبر، وأن توسيع نطاق دعم العملاء بنجاح قد يتطلب الاستغناء عن بعض الطرق والمنهجيات التي لا تعمل ضمن نطاق أكبر. تكمن الحيلة في استبدال هذه الطرائق بطرائق جديدة مع تحقيق مميزات تجربة خدمة العملاء ذاتها. تتطور الفرق مع تطور الشركة عند امتلاكها لقيم واضحة للفرق ومقاييس محددة للجودة، دون التخلي عن التركيز على العملاء. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Scale Customer Support Without Compromising Service لصاحبه Mathew Patterson. اقرأ أيضًا الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء كيف يمكن توسيع خدمة العملاء عندما تبدأ شركتك النّاشئة بالنمو ؟ كيف تقيس جودة خدمة العملاء: الأساليب والأدوات

سنتحدث في هذا المقال عن الكيفية التي يرغب الموظفون العصريون في الحصول على التقدير من خلالها، وكيف يمكن للمديرين تعزيز شعور الأهمية والتقدير عند الموظفين. يمتلك المديرون العصريون العديد من المهام، لكنهم يغفلون أحيانًا عن تقدير الموظفين بفاعلية وتقديم الملاحظات الإيجابية، في الوقت الذي يعمل فيه الموظفون بكل طاقتهم ويقدمون أفضل إمكانياتهم راجين ألا تذهب جهودهم سُدًى. يأتي هنا دور دليل تقدير الموظفين في مساعدتك على اكتساب عادة يومية وتطبيقها على فريقك ومؤسستك، إضافةً إلى العديد من الأفكار والنصائح لتحسين أساليبك في التقدير. ما أهمية التقدير في العمل؟ يعزز التقدير من إحساس الفخر ويلبّي حاجة الإنسان للشعور بالقيمة، إذ يسخّر الموظفون العصريون أنفسهم للعمل عن طريق الاستعانة بشغفهم وإبداعهم، إلى جانب مهاراتهم التقنية؛ أي أن الموظفين بكل بساطة مهتمين بالعمل وهم يريدون الاهتمام ذاته من فريقهم ومؤسساتهم. نحن نتوقع التقدير بعد كل إنجاز كبير فقط، في حين أن كل عمل مُنجَز هو ذو قيمة ويستحق التقدير، وقد أظهرت بعض البيانات وجود توافق كبير بين تقدير المؤسسات للإنجازات وبين شعور الموظفين بالثقة. بناءً على ذلك، يجب أن تتعلم تقدير كل عمل لتعزيز ثقافة التقدير، كما يجب تقبل المعرفة التي تأتي من الأخطاء وجعلها أمرًا طبيعيًا؛ وتذكر أن الشركة التي تتبنى ثقافة التقدير من خلال الاعتراف بالعمل الشاق دون النظر إلى النتائج تعزز من شعور الأمان النفسي وتحقق الاستثمار من كل طاقات الشركة، بما في ذلك تمكين الموظفين ليصبحوا مبدعين، وهي ميزة تنافسية لأي شركة. إذا كنت تريد خلق بيئة من التقدير في فريقك، فيجب عليك أن تبدأ ببناء عادات شخصية في جعل التقدير والمعرفة جزءًا من يوم الجميع. تعمّد الاعتراف بعمل موظفيك حتى يصير أمرًا لا إراديًا، وشاركهم أخطاءك ومعرفتك؛ إذ كلما أرشدت فريقك بالأمثلة، تحسنت جودة الموظفين. تأثير تقدير الموظفين يُعَد تقدير المساهمات أمرًا مهمًا للقوى العاملة التي يقودها الهدف، فللتقدير الدوري أثر كبير في نفوس الموظفين، مثل التزامهم في العمل وتحسن علاقتهم مع المدير ومع زملائهم. عندما نلقي نظرةً على بيانات استبيان بالس pulse، فإن أقوى توافق بين أي اثنين من المقاييس الفرعية للإدماج هو بين التقدير المتواصل والسعادة في العمل، إذ يريد الموظفون أن يشعروا بالتقدير تجاه جهودهم؛ فكلما زاد التقدير، زادت مستويات السعادة. نلاحظ أيضًا وجود توافق قوي بين رضا الموظفين وتكرار التقدير مع: الشعور بأن عملهم مُرضي. الشعور بالإنجاز في يومهم. الشعور بأن الملاحظات تساعدهم على التطور. مساهمة زملائهم في تحقيق الأهداف. مشاعر الموظفين العامة حول العمل مع المدير. الشعور بثقة مؤسستهم نحو تحقيق الهدف. يُعَد تقدير الموظفين واحدًا من أكثر الأمور غير المكلفة والشديدة التأثير في زيادة إدماج الموظفين. وسنتحدث تاليًا عن كيفية تقدير الموظفين. كيف تجعل تقدير الموظفين ذا قيمة؟ يمكن جعل تقدير الموظفين ذا قيمة من خلال إعطاء الأولوية للتقدير الإيجابي على الاجتماعات الفردية مع الموظفين ومخاطبة فريقك وكأنهم مجموعة، فأنت ترغب في أن يدرك الموظفون تقديرك لمساهماتهم الفردية وملاحظة كيفية انعكاس ذلك على عملهم الجماعي، وإليك فيما يلي بعض الخطوات الفعالة. 1. اعرف ما يريده الموظفون لكل شخص رغباته الخاصة فيما يتعلق بالتقدير، إذ يستمتع البعض بالمديح العلني، بينما يفضل آخرون التحدث الخاص؛ كما يشعر بعض الموظفين بالسعادة عند سماع الكثير من المديح علنًا، بينما يُفضِّل بعضهم الحصول عليه عند القيام بأعمال كبيرة فقط. تتمثل الخطوة الأولى للتقدير في معرفة رغبات وتفضيلات الموظفين، وأفضل طريقة للتعرف على رغباتهم هي أن تسألهم، لذا احرص خلال اجتماعاتك الفردية مع الموظفين على أن تسألهم حول رغبتهم في تلقي التقدير، ومن الأسئلة التي يمكنك أن تطرحها: ما هي أفضل وسيلة يمكنني تقديمها لأقدّرك في عملك؟ كيف تفضّل الاحتفال عند تحقيق هدف ما؟ من هو الشخص الذي ترغب بتلقي التقدير منه على وجه الخصوص؟ 2. الوضوح والتحديد خذ وقتك في تخمين ما تقدّره قبل أن تُلقي المجاملات العامة، فهل تأثرت بخبرات موظفيك؟ أو تفكيرهم السريع؟ أو جسارتهم؟ أو قدرتهم على التكيّف؟ يجب عليك أن تحدّد الخصال الإيجابية التي يتحلى بها الموظفون. عند تقديرك للموظف، من المهم أن تعرف من هو وما هي أهدافه وقيمه، حيث يجب أن تحدد الأشياء التي أحببتها بعمله، وإليك فيما يلي مثالًا يوضح الأمر: 3. إعطاء التقدير في الوقت المناسب لم يفت الأوان بعد على تقدير موظفيك وأعضاء فريقك. هناك مساحة واسعة لتمنح التقدير خلال يومك، لذلك احتفل بالإنجازات والمشاريع الكبرى ولا تنسى الاعتراف بجهد الجميع، كونهم يعملون من أجل هذه اللحظات أيضًا. لا تنسَ أن التقدير المناسب في الوقت المناسب يشير إلى أنك تُعير موظفيك الاهتمام دون أن تركز على النتائج فحسب. 4. التركيز على الأثر يرغب الموظفون بالارتباط بأهداف مؤسساتهم، وأفضل طريقة لتحقيق ذلك هي بالتركيز على تأثير عملهم. يشعر الموظف بالقيمة عند التركيز على مساهمات شخص ما نحو الأهداف، سواءً كانت من خلال مقاييس مهنية أو زبون راضٍ أو زملاء داعمين، لذا احرص على توضيح أهمية عملهم من خلال تقديرك لهم. 5. اجمع فريقك حول قيم مشتركة اجتماع الفريق على قيم مشتركة يوحِّد من مبادئ التواصل وطرق التعاون وإعطاء الأولوية للمبادرات، وهو ما يُسهم في تحقيق أداء وديناميكية صحيحة للفريق كونها نقطةً مرجعيةً للتقدير؛ فعندما يتفق الجميع على ما يهم الفريق، سيكون بمقدورهم تمييز هذه القيم عند ملاحظة العمل الجيد وأسلوب الفرق الأخرى بسهولة. فيما يلي بعض النصائح المفيدة لمساعدتك على هذا التمرين: أنشئ قائمة المبادئ مع فريقك، إذ يشعر الموظفون بالمساءلة الشخصية عندما يشاركون في كتابة المبادئ. استخدم هذه المبادئ في تقديرك، فعلى سبيل المثال، إذا كان الصدق من المبادئ التي وضعتها، فيمكنك أن تقول: "أعجبتني شفافية أفكارك في اجتماع الشركة اليوم". اكتب مبادئ ملفتةً باستخدام عبارات قصيرة وجذابة ليسهل الإشارة لها خلال يومك. التقدير عن بعد: الحفاظ على المعنويات يمارس الكثير منا العمل عن بعد أو يملك عضوًا في الفريق يقوم بذلك. يفرض التكيّف مع قلة التفاعل المباشر والتواصل غير اللفظي بعض التحديات للمديرين والمجموعات، ولكنه سببٌ غير كافٍ للتقليل من التقدير. إليك بعض النصائح المهمة للحفاظ على ثقافة التقدير مع فريقك البعيد. أفكار للتقدير عن بعد إعطاء التقدير بطريقة مباشرة في كل لقاء. التفكير مسبقًا بعمل جيد قام به الموظف وأثَّر به على الفريق، ثم مشاركة ذلك في الاجتماع. إجراء الاجتماعات عن بعد مع الموظفين عن طريقة مكالمات الفيديو، ومشاركة تقدير صادق لكل موظف ضمن الجلسة الجماعية. عند تقديم عمل فريقك لفريق آخر أو تقديم تحديثات افتراضية على مستوى الشركة، سمِّ الأشخاص ومساهماتهم. لا تنسَ إخبار فريقك بجودة مساهمتهم عن بُعد، فهو وقت جيد لتعبّر عن جودتهم عندما ينهون مشروعًا أو يكونون في منتصفه. نقطة التقاء التقدير والملاحظات قد تبدو الملاحظات الإيجابية والتقدير شيئًا واحدًا، إلا أن العلاقة بينهما أعمق من ذلك. وعندما نبحث عن السبب وراء الملاحظات الإيجابية والسلبية، فإننا نصل إلى أصل مشترك لهما، لكن ثمة اختلافات بينهما نوضحها فيما يلي. تساعد الملاحظات الأشخاص على التطور والتعلم، وهي تشجع الأشخاص على رؤية الأمور من منظور آخر وإعادة تقييم منهجيتهم، فالملاحظات هي إحدى الوسائل التي يمكنك من خلالها أن تقدّر مجموعتك في عالم يبحث فيه الموظفون عن مدير تتوافر فيه مهارات القائد الجيد. لكي تضفي ملاحظاتك نوعًا من التقدير، يجب أن ينبع مصدرها من مكان حقيقي، وهو تقدير موظفيك ورغبتك في نجاحهم. يمكنك أن تجعل ملاحظات الموظفين نوعًا من التقدير لهم. خطوات لجعل الملاحظات نوع من التقدير تحقق من نيّتك: اسأل نفسك؛ هل التقدير الذي تعزم على إعطائه يأتي من منظور القائد أم المدير؟ تحديد التوجهات: أخبر الموظف منذ البداية عن السبب وراء الملاحظة، إذ يجب أن تكون عن استثمارك الشخصي في تطورهم المهني. وصل الملاحظات بأهدافهم: اشرح لهم كيف أن الملاحظات ترتبط مباشرةً بأهدافهم التنموية، ليروها نوعًا من الدعم. اختم ملاحظتك بالشكر: اشكرهم على الاستماع لك وتقبّلهم للملاحظة وشجعهم على مشاركة ملاحظاتهم أيضًا. تذكّر أنه ليس من الضروري أن تُتبَع جميع الملاحظات بالمجاملة، إذ لا يحتاج التقدير دائمًا إلى خطوات أخرى، فأحيانًا تكون جملة "شكرًا لك، لقد قمت بعمل رائع" معبّرةً بحد ذاتها. تعزيز التقدير بين الزملاء صحيح أن الموظفين يحتاجون إلى تقدير المدير، ولكن التقدير مهم بالقدر ذاته حين يأتي من الزملاء. يساهم الزملاء ويسعون نحو الأهداف ذاتها وهم يمتلكون نظرةً أوضح حول طبيعة العمل مقارنةً بنظرة المدير. ومن هنا تأتي أهمية التقدير الاجتماعي أو تقدير الزملاء لكونها تأتي من زميلك الذي قد يمتلك فهمًا أعمق لما يحدث في العمل. أجاب 88% من الموظفين بالإيجاب عند سؤالهم عما إذا كانت مؤسساتهم تشجع التقدير بين الزملاء، وهذه أخبار رائعة. فيما يلي ثلاثة أمور بسيطة يمكن تطبيقها على فريقك لتعزيز التقدير بين الزملاء. 1. استغلال الاجتماعات المتكررة في إعطاء فرص للتقدير يجب على المديرين استغلال الوقت لمنح الموظفين الفرصة لتقدير بعضهم البعض أثناء الاجتماعات المتكررة، سواءً كانت الاجتماعات يوميةً أو أسبوعيةً أو شهريةً. خصِّص بعض الوقت بعد إنهاء اجتماعاتك الدورية في الطلب من كل موظف أن يمنح التقدير لواحد أو أكثر من زملائه. ويُفضّل اختيار اجتماع يكون النقاش فيه حول عمل تم إنجازه، إذ يساعد ذلك على استذكار الإنجازات والنجاحات، ويكون السياق جاهزًا في مخيلتهم. 2. توفير المساحة للتقدير بين الزملاء يرغب الموظفون في مساحة مخصصة للتقدير بين الزملاء، فهم يريدون من المدير أن يشجع الموظفين على تقديم رسائل التقدير وأن يقدم المديرون رسائلهم أيضًا. يمكنك إنشاء رسالة افتراضية للتقدير بين الزملاء على منصات Slack، كما يمكنك تضمين قيم الشركة ومبادئ المجموعات والأهداف والمشاريع الحالية لتوجيه الجميع حول ما يربط الشركة. 3. ابدأ بجوائز شهرية للتقدير ينظر الموظفون إلى امتلاك جوائز التقدير وبطاقات التمجيد على أنه أمر مشجع على التقدير بين الزملاء، ويمكنك تجهيز جائرة لتحقيق هدف ما في الفريق، بحيث يمرّر الموظف جائزةً إلى أحد زملائه أثناء اجتماع المجموعة، على أن يتحدث الموظف عندما يمرّر الجائزة عن سبب اختياره لزميله ودوره في دعم المجموعة. يمكنك تدوين كل ما قاله المانح ليعود إليها الموظفون لاحقًا. في الختام يرتبط الشعور بالتقدير في العمل مباشرةً مع إدماج الموظفين وسعادتهم، وعلى الرغم من أن منح التقدير هو جزء مهم من وظائف الإدارة، فإنه قد يتداخل مع العديد من وظائف عملك، لذا احرص على منح تقدير الفريق والموظفين الأولوية، حتى يؤدي الجميع ما في وسعهم وهم يشعرون بأن جهودهم مقدّرة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Employee recognition revisited: tips for your modern workforce لصاحبته Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا تقدير الموظف: الدليل الكامل حقائق لا تعرفها عن تقدير الموظفين 12 أمرًا تحتاج له لنظام تقدير موظفين ناجح تشجيع الموظفين وإشراكهم في العمل

سنعرض في هذا المقال مجموعةً من الإحصائيات العالمية التي تمت فيما يخص قياس مدى اندماج الموظفين، لتتعرّف على حالات اندماج الموظفين مع البيانات المجمعة من آلاف المؤسسات عبر 157 دولة حول العالم. تجدر الإشارة إلى أن هذا المقال مبني على دراسة قام بها فريق Officevibe، بالاعتماد على الآتي: مجموعة البيانات: أُنشئ تقرير عن حالة اندماج الموظفين باستخدام إجابات عينة من حوالي 50000 مستخدم لبرنامج اندماج الموظفين في Officevibe منذ عام 2013. ويمثل هذا ما يقرب من 1200000 نقطة بيانات. مصدر البيانات: تأتي جميع الأسئلة من مكتبة أسئلة برنامج استطلاع Officevibe، يمثل هذا إجمالي ما يقرب من 350 سؤال، على الرغم من عدم استخدام جميع الأسئلة في إنشاء هذا التقرير. تجميع البيانات: يجيب الموظفون على 5 أسئلة في كل أسبوع عبر البريد الإلكتروني من مكتبة أسئلة Officevibe. وتبنى الخيارات المحددة على أساس خوارزمية خاصة بـ Officevibe لزيادة المشاركة والتغطية المترية لأي فترة معينة. التغطية الدولية: تأتي الإجابات المستخدمة لإنشاء هذا التقرير من حوالي 150 دولة. البلدان التي لديها أكبر قدر من البيانات هي الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا والهند وأستراليا وجنوب إفريقيا وألمانيا وفرنسا وهولندا والسويد. تغطية قطاع الصناعة: تأتي الإجابات المستخدمة لإنشاء هذا التقرير من أكثر من 1000 مؤسسة من جميع الأنواع المختلفة للصناعات المدرجة في معيار تصنيف الصناعة (ICB). الصناعات التي تحتوي على أكبر قدر من البيانات هي خدمات المستهلك والسلع الاستهلاكية والصناعات والمالية والتكنولوجيا والرعاية الصحية. الخصوصية: تحترم البيانات المعروضة هنا شروط وخدمات Officevibe (المادة 10.1.1). لم تُجمع أي معلومات شخصية (إلى جانب معرف المستخدم المشفر) ولم يُقدَّم أي حافز للمشاركة في هذا التقرير. وإليك ما وضحته الأبحاث حول هذا الموضوع. من أين تأتي بيانات اندماج الموظفين لدينا؟ في الواقع، يعمل فريق Officevibe على جمع الإحصاءات من عينة بيانات واسعة مستمدة من أكثر من 150 دولةً حول العالم وأكثر من 1000 منظمة وحوالي 1,200,000 نقطة بيانات. هناك العديد من الأمور المهمة الواجب أخذها في الحسبان والتي من شأنها أن تساعد الموظف على تحقيق الاندماج الوظيفي بعمله، فعندما يشعر الموظفون بالتقدير والاحترام والانتماء للفريق وبأن أفكارهم ذات قيمة، ستزيد احتمالية تحقيقهم للمزيد من التطور داخل وخارج الشركة، ويصبحون أكثر فاعليةً بتقديم خدمات عالية الجودة وابتكار أفكار خلاَّقة من أجل ازدهار الشركة. جمعنا لك في هذا المقال عشرة مقاييس أساسية لاندماج الموظفين، والتي يجب على الشركات متابعتها والعمل على تحسينها. تقدير الموظفين تصل نسبة الموظفين الذين يشعرون بعدم حصولهم على التقدير الكافي من رؤسائهم بالعمل إلى حوالي 63%. ووفقًا لكتاب ما مدى امتلاء وعائك How Full Is Your Bucket، فإن السبب الأول والرئيسي وراء ظاهرة استقالة الموظفين هو أنهم لا يشعرون بالتقدير والثناء مقارنةً بالجهود التي يقدمونها في العمل. واحدة من أكثر الأمور التي قد تصيب الموظفين بالإحباط خلال فترة عملهم في أي مؤسسة هي عدم تلقيهم التقدير الكافي لقاء الجهود التي يبذلونها، لذا فإن من أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لزيادة استمرارية الموظفين والتقليل من معدل استقالة موظفيك هي تقدير عمل الموظفين والاعتراف بالجهود التي يقومون بها من أجل الشركة. توصلت أحد الأبحاث التي أجرتها شبكة Deloitte إلى أن المؤسسات التي تعتمد أساليب تقدير الموظفين في إستراتيجيات عملها لديها معدل دوران أقل من المؤسسات التي لا تعتمد هذه الأساليب بنسبة تصل إلى 31%. يشكل دوران الموظفين حملًا ثقيلًا على الشركات، نظرًا للتكاليف المرتفعة التي تتحملها في البحث عن موظفين ملتزمين، لذا يجب على الشركات أن تبذل ما في وسعها في سبيل الحفاظ على الموظفين الجيدين. إحصائية عدد المرات التي يتلقى فيها الموظفون التقدير في عملهم منصة بعيد للتوظيف عن بعد أعلن عن وظائفك الشاغرة وابدأ بتوظيف أفضل الكفاءات والمهارات التقنية عن بعد أضف وظيفة إحصائية عدد المرات التي يتلقى فيها الموظفون التقدير في عملهم تفاجأ فريق Officevibe مما وجده في استطلاعه الذي سأل فيه الموظفين: "كم مرةً تحصلون على التقدير في عملكم؟" أظهر البحث أن الموظفين لا يحصلون على التقدير الذي يستحقونه نتيجة جهودهم، فقد أشار 72% من الموظفين إلى أنهم يتلقون المديح أقل من مرة في الأسبوع. تُعَد هذه النسبة مرتفعةً للغاية، إذ يشعر الكثير من الموظفين أن مؤسساتهم التي يعملون بها غير ممتنّة لجهودهم. إليك فيما يلي الإحصائيات التي توضح إجابات الموظفين: أشار 8% من الموظفين إلى أنهم لا يحصلون على التقدير أبدًا. أشار 25% من الموظفين إلى أنهم يحصلون على التقدير فصليًا (كل ثلاثة شهور). أشار 39% من الموظفين إلى أنهم يحصلون على التقدير شهريًا. أشار 28% من الموظفين إلى أنهم يحصلون على التقدير أسبوعيًا. التقدير أهم من المكافآت والهدايا عند الموظفين أحد الأسباب التي تدفع المديرين إلى عدم تقدير موظفيهم هو أنهم غالبًا ما يخلطون التقدير مع المكافآت المادية، لكن الحقيقة أنهما أمران مختلفان، فالتقدير ببساطة هو الاعتراف بإنجاز عمل على نحو جيد، أي أنت لست بحاجة إلى أن تدفع شيئًا مقابل المدح أو إعطاء التقدير. وفي الواقع، تشير البيانات إلى أن: إنها أخبار جيدة للمديرين، فقد اكتشفوا الآن واحدةً من أسهل وأوفر الوسائل التي تساعد على تحفيز الموظفين، وهي الاعتراف بجودة عملهم. تقديم الملاحظات للموظفين يُعَد تقديم الملاحظات من أهم اﻷمور التي تساعد على تطوير الموظفين. وعلى الرغم من أن الموظفين يحبون تلقي الملاحظات، لكن لا يستمتع الكثير من المديرين بإعطائها. تقديم الملاحظات بانتظام تدور الملاحظات حول تغيير السلوك، فكلما اقتربت من ملاحظة السلوك الذي ترغب بتغييره، زادت احتمالية تغيّره. وستفوتك الفرصة إذا انتظرت حتى تقييم الأداء السنوي. تُعَد الملاحظات فرصةً كبيرةً للمديرين ليطوروا من موظفيهم، والملاحظات الدورية هي واحدة من الطرق المهمة التي تمكنك من تطوير الموظفين، إذ يمكنك إعطاءها عن طريق اجتماعات مراجعة الأداء وجلسات التخطيط الأسبوعية ولقاءات تأكيد الحضور اليومية. يحب الموظفون الملاحظات إحدى المعلومات المثيرة للاهتمام والتي كشف عنها فريق Officevibe هي مدى تقبل الموظفين للملاحظات. فعلى الرغم من أن المديرين يكرهون إعطاء الملاحظات، فإن الموظفين يبحثون عنها بفعالية. يسعى الموظفون للحصول على الملاحظات لكي يحسنوا من مهاراتهم، ومن الواضح أن المديرين يمتلكون الفرصة ليخلقوا ثقافة الملاحظات بطريقة أفضل. خلق ثقافة الملاحظات إعطاء الملاحظات ليس محصورًا على المديرين فحسب، فمن المهم أن تُنشئ ثقافة الملاحظات في مؤسستك، إذ يساعد الجميع بعضهم البعض على التحسن. قد تكون الملاحظات التي تخرج من زملاء العمل ذات قيمة أكبر من تلك التي تخرج من المدير، لأنهم يعرفون بعضهم جيدًا. شجِّع الجميع على أن يعطوا المزيد من الملاحظات لبعضهم البعض وأن يعطوا لقادتهم ملاحظات أكثر، سوف تشهد نجاحًا أكبر لو أنشأت ثقافة ملاحظات مفتوحةً وصريحة. جودة الملاحظات تغلب الكمية إن ما يفوق إعطاء الملاحظات أهميةً هو الحرص على أن تكون ذات جودة عالية. والملاحظات عالية الجودة هي التي تكون محددةً ومؤقّتةً وقابلةً للتنفيذ. عندما سأل فريق Officevibe الموظفين: "من 1 إلى 10، ما قيمة الملاحظات التي تتلقونها؟" أجاب 64% من الموظفين أنه ينبغي تحسين جودة الملاحظات التي يتلقونها، لذا يجب على المديرين التمرن على إعطاء ملاحظات هادفة لموظفيهم. سعادة الموظفين في عملهم وفقًا للأبحاث السابقة، يبدو أن العديد من الأشخاص غير سعيدين في عملهم، والأسوأ من ذلك هو عندما سأل فريق Officevibe الموظفين: "ما مقدار سعادتك في العمل هذا الأسبوع؟" أظهرت النتائج أن الأشخاص يغادرون العمل وهم مرهقون. من المهم النظر إلى السعادة خارج العمل أيضًا، فمن اللطيف إظهار الاهتمام بما يقوم به الموظفون خارج العمل دون أن يصبح الأمر شخصيًا للغاية، إذ تنعكس سعادة الموظف خارج العمل على سعادته داخل العمل. ينبغي أن تسأل نفسك: "ما الذي يمكنني فعله لإسعاد الموظفين؟" حتى لو كان الأمر مرتبطًا بشيء خارج العمل. تأكد بأن سعادتهم خارج العمل ستزيد من مستوى السعادة لديهم، لذا فإن الأمر يستحق ذلك. التطور الشخصي للموظفين على الرغم من بدء الشركات في فهم أهمية الاستقلالية والتفوق والهدف، إلا أنه ما يزال أمامها الكثير من المهام لتفعلها، فقد أشار معظم الموظفون إلى أنهم لا يشعرون بالاستقلالية أو بامتلاك أهداف حقيقية أو حتى بإتقان المهارات اللازمة للعمل. فقدان الاستقلالية الاستقلالية مهمة جدًا لاندماج الموظفين في العمل، لذا سأل فريق Officevibe الموظفين عن مدى الاستقلالية التي يتمتعون بها في عملهم، وكانت النتائج: يعود ذلك غالبًا إلى الإدارة التحكمية، حيث يفرض المدير على الموظفين معرفة كل تفصيلة صغيرة، وهو أمر غير صائب. يجب على المديرين بناء الثقة وتعزيز التوازن ضمن فريق العمل، مما يسمح لهم بالعمل على المشاريع بكفاءة عالية. فقدان الإتقان تشير الأرقام والبيانات إلى أن العديد من المؤسسات لا تساعد موظفيها بما يكفي على التعلم والتطور، فحسب الإحصائيات: فقدان الغاية من العمل من المهم جدًا للموظف أن يفهم الغاية من عمله. يشعر الموظفون بالتحفيز عند وجود هدف يريدون تحقيقه. عندما سأل فريق Officevibe الموظفين: "هل تؤمن برؤية وأهداف مؤسستك؟" لاحظ أن ربع الموظفين غير مبالين أو لا يعرفون الهدف من وجود شركتهم. الرضا الوظيفي هناك جانبان مهمان لتحقيق الرضا الوظيفي؛ الأول هو العائد المادي (الراتب + الفوائد)، والثاني هو بيئة العمل الإجمالية. يحتاج الموظفون إلى الشعور بالإنصاف، وذلك من خلال تلقي مقابل مادي يوازي الجهود التي يبذلونها، وتُعرَف هذه النظرية في علم النفس بنظرية الإنصاف. سأل فريق Officevibe الموظفين: "هل أنت راضٍ عن حزمة المزايا التي تقدمها شركتك؟" وما وجدوه أن: أراد فريق Officevibe معرفة رأي الموظفين عن الراتب المادي أيضًا، فسألهم: "هل يُدفع لك بإنصاف لقاء عملك؟" يجب القيام بشيٍء ما إذا لم يكن بوسعك تغيير الراتب، فهناك طرق أخرى لعرض المزايا، مثل إتاحة المرونة في بيئة العمل. تعزز المشاركة الفعالة من اندماج الموظف من أفضل الفرص التي يمتلكها المديرون لتعزيز اندماج الموظفين ضمن الفريق وتحفيزهم بسرعة هي أسلوب الإشراك. فوفقًا لكتاب أول 90 يومًا The First 90 Days فإن الموظف يحتاج إلى ثلاثة أشهر حتى يبدأ في إضافة قيمة لعمله. من المفترض أن تدوم هذه الأساليب لعدة شهور، لكن لسوء الحظ، فإنها تدوم في الواقع ليوم واحد أو يومين على الأكثر. سأل فريق Officevibe الموظفين: "هل تمتلك مؤسستكم أسلوبًا جيدًا في التوظيف والإشراك؟" وكانت النتائج: لذلك، يجب التركيز أكثر على تشكيل الفريق والتعلم والتدريب لفترة أطول من الزمن. يحتاج الموظفون إلى أهداف واضحة يحتاج الموظفون إلى فكرة أكبر عن خطة سير عملهم اليومي، كما أنهم يحتاجون إلى معرفة كيفية تقييم نجاح عملهم. ويؤدي فقدان الشفافية إلى الارتباك، والذي بدوره يؤدي إلى التوتر، وبذلك تحصل الاستقالة. ما يمكن ملاحظته هنا هو أن الموظفين بحاجة إلى تحديد أهدافهم. من أفضل الطرق لضمان وضوح الأهداف هو استخدام وسائل الغايات والنتائج الأساسية OKRs، والتي تعمل على تحديد أهداف الشركة والفريق للأشهر الثلاث القادمة، والتحقق المتكرر من التقدّم -كل أسبوعين مثلًا- لضمان سير عمل الجميع. الصحة النفسية والجسدية للموظفين يرى 60% من الموظفين أن عملهم يتعدى على حياتهم الشخصية. يعاني الموظفون من الإجهاد والإرهاق في العمل، كما تشهد حياتهم غياب التوازن الجيد بين العمل والحياة الشخصية، مما يسبب لهم أزمةً كبيرةً في جانب الصحة. سأل فريق Officevibe الموظفين: "هل تحصل على 8 ساعات من النوم في معظم لياليك؟" وكانت الإجابات: يؤدي هذا الإنهاك إلى اتخاذ خيارات غير صحيحة ومستويات عالية من التوتر وضعف صحتهم عمومًا. يعيش الموظفون حالة من التوتر يرتبط مقدار الطاقة التي يبذلها الموظفون مع التوتر الدائم الذي يصيبهم في عملهم، إذ يجعلهم أقل إنتاجيةً من المعدل المطلوب. ومن هذا المنطلق، يجب على المديرين القيام بكل شيء يستطيعونه لتخفيف التوتر عن الموظفين وتحسين إنتاجية الفريق. وهذا رقم صادم، ومن المفترض ألا يكون هناك أي سبب يدفع الموظفين للتوتر أثناء العمل. ومما تجدر الإشارة إليه هنا: لذلك، يجب على المديرين تعزيز ثبات الموظفين في العمل للتخفيف من مستويات التوتر. الموظفون مرهَقون لا جدوى من إرهاق موظفيك، قد تحصل على ساعات أخرى قليلة من الإنتاجية من الموظف على المدى القصير، أما على المدى الطويل، فإنهاك شخص ما لا يساعد على تحسين إنتاجيته. سأل فريق Officevibe الموظفين: "هل تكمل مهام عملك في البيت؟" أجاب 32% من الموظفين بـ "نعم" وأشار 37% منهم إلى أنهم يضطرون أحيانًا إلى ذلك، بينما نفى 31% منهم هذا الأمر. تحقيق التوازن بين الحياة والعمل هو جزء مهم من كونك موظفًا معافى وسعيد ومنتج في نفس الوقت. عمل الموظفين كسفراء للشركة يُعَد مقياس صافي المروّج للموظف eNPS من أفضل مقاييس الولاء والسعادة، حيث يبحث هذا المقياس حول رغبة الموظفين في التوصية بالمؤسسة وخدماتها ومنتجاتها. تُقاس درجة صافي المروّج للموظف عن طريق سؤال الموظفين السؤالين التاليين: ما احتمالية أن توصي بمؤسستك بوصفها مكانًا جيدًا للعمل. ما احتمالية أن توصي بخدماتها ومنتجاتها. تتمثل طريقة حساب المقياس في طرح النسبة المئوية للمنتقدين (الأشخاص الذين حصلوا على تقييم يتراوح بين 0 إلى 6) من النسبة المئوية للمروِّجين (الأشخاص الذين حصلوا على تقييم يتراوح بين 9 إلى 10)، ولا يشمل المقياس الأشخاص الذين سجلوا تقييمًا يتراوح بين 7 إلى 8، إذ يُنظر إليهم على أنهم محايدون. عندما قام فريق Officevibe بقياس درجة صافي المروّج للموظف باستمرار في آلاف المؤسسات حول العالم، وجدوا معلومات مثيرةً للاهتمام، وعندما سألوا الموظفين: ما احتمالية أن توصي بمؤسستك بوصفها مكانًا جيدًا للعمل من 0 إلى 10؟ كان متوسط درجة صافي المروّج 23 درجة، وهي نتيجة جيدة. من المثير للاهتمام أنه في السؤال الثاني: "ما احتمالية أن توصي بخدمات مؤسستك ومنتجاتها على مقياس من 0 إلى 10؟ كان متوسط درجة صافي المروّج 40 عالميًا، وهي نتيجة ممتازة. هذا يشير إلى أن احتمالية توصية الأشخاص بمنتجات مؤسساتهم تفوق الثقافة ذاتها. العلاقة مع المديرين طلب فريق Officevibe من الموظفين تقييم مدى قربهم من رؤسائهم في العمل من خلال طرح السؤال: "ما مدى قربك من مديرك في العمل؟ حيث أشار 37% من الموظفين إلى أنهم لا يشعرون بالقرب من رؤسائهم في العمل، ويمكن من ذلك استنتاج أن العلاقة بين الموظف ومديره لها أثر كبير في اندماج الموظفين. يحتاج الموظفون إلى الشفافية يحتاج الموظفون إلى تعزيز التواصل الشفاف والمستمر مع الموظفين، إذ يساعدهم ذلك على تطوير مكانتهم في الشركة. ومن خلال ما توصل إليه أعضاء فريق Officevibe في بحثهم، فقد وجدوا أن هناك موظفًا واحدًا من كل خمسة موظفين يشعر بأن مديره يتعامل معه بشفافية، ومنه يجب على المديرين أن يسعوا إلى خلق بيئة متعاونة يشعر فيها الموظفون بالراحة والتوافق مع بعضهم البعض. سيساعد بناء مثل هذه العلاقات في الحصول على موظفين مترابطين ومنتجين. التواصل مهم للموظفين يرغب الموظفون في تعزيز التواصل مع مديرهم، حيث يقوي التواصل شعورهم بالارتباط مع الشركة. سأل فريق Officevibe الموظفين إذا كانوا يقضون أي وقت مع رؤسائهم خارج العمل، فأجاب أكثر من ثلث الموظفين بالنفي. من المثير للاهتمام أن 70% من الموظفين الذين لم يقضوا أي وقت مع رؤسائهم يريدون فعل ذلك. وهذا يعني أن الموظفين متشوقين إلى التعرف على رؤسائهم وتوطيد علاقة معهم خارج إطار العمل، لذا يجب على المديرين العمل على تحسين التواصل مع فريق العمل. العلاقة مع الزملاء امتلاكك لصديق في العمل هو من أهم العوامل في اندماجك ورضاك عن عملك، ولكننا قد نتصرف في بعض الأحيان بسوء مع زملائنا عندما نكون متعبين أو متوترين. إن مشكلة التنمر في أماكن العمل هي مشكلة ضخمة، ومن الأمور الممتعة التي وجدها أعضاء فريق Officevibe خلال بحثهم هي عندما سألوا الموظفين: "هل رأيت أحد زملائك وهو يتصرف بسوء مع شخص آخر؟" وقد وجدوا أن الموظفين يتعاملون بلؤم مع بعضهم البعض في بعض الأحيان، سواءً كانوا مدركين لذلك أم لم يكونوا. الموظفون مجهدون في بعض الأحيان إحدى الأسباب وراء عدم تفاعل الموظفين اجتماعيًا مع زملائهم هو عدم امتلاكهم الوقت لفعل ذلك. هناك مؤشّر آخر قد يكون علامةً على إرهاق الموظفين، وهو أن 20% من الموظفين يتمنون لو أن زملائهم يتعاونون معهم بصورة أفضل. وفي الواقع، يستطيع المديرون القيام بأمرين اثنين للتخفيف عنهم: فرض هذه العلاقات الاجتماعية. تحقيق التعاون الفعال بين أفراد الفريق. من المهم أن تشجع فريقك على أن يتعرفوا على بعضهم البعض، من خلال تنظيم نشاطات وأحداث تساعد على توليد تلك التفاعلات الاجتماعية. لا ينبغي أن يشعر الموظفون بالإرهاق أو أن زملائهم لا يتعاونون معهم بما يكفي. وتتمثل مهام المديرين في ضمان تساوي جميع الموظفين بالأعمال المقسمة بينهم بالعدل، وتحقيق التوازن في الحياة مع العمل. الاحترام المتبادل بين الموظفين سأل فريق Officevibe الموظفين "ما مدى تقديرك لمشاركة زملائك معك في العمل" فوجد أن %82 من الموظفين يقدّرون جدًا مشاركة زملائهم معهم في العمل. يمكن للمديرين إيجاد فرص أكبر ليتعاون الموظفون مع بعضهم البعض في العمل على المشاريع؛ وكما هو واضح، لا يشعر الموظفون بأنهم يتفاعلون بما يكفي مع بعضهم البعض، فهم يحترمون زملاءهم، رغم أنهم يشعرون بضرورة تعاونهم بصورة أفضل. ومن الطرق السهلة لحل هذه المسائل، هو تشكيل مجموعات تسمح للموظفين بالعمل معًا. توافق القيم الشخصية للموظفين مع قيم الشركة تتحدث العديد من المؤسسات عن أهمية التوافق الثقافي وكيف أنها تقود إلى تحقيق اندماج أكبر للموظفين، يتحقق التوافق الثقافي بصورة مثالية عندما تتوافق قيم الموظف الشخصية مع القيم العليا للمؤسسة. إعطاء النصائح أمر ضروري للشركات تحتاج الشركات إلى القيام بدور كبير في تقديم النصائح حول غاية الشركة وقيمها، ويجب تذكير الموظفين باستمرار عن الغاية من وراء ما يقومون به. تذكّر بأنه ليس هناك ما يُسمى بالتواصل المبالغ به. تساءل فريق Officevibe عن مدى تذكّر الموظفين للهدف من وجود مؤسساتهم، فسألوهم: كم مرةً يُذكِّرك الآخرون بأهداف مؤسستك؟ من المهم أن يشعر الموظفون بأنهم يقومون بشيء عظيم. على سبيل المثال، إن كان هناك شخص يعمل في شركة للأدوية، فإنه لا يبيع الأدوية فحسب، بل يجب أن يعلم أنه يساعد على إنقاذ الأرواح أيضًا. من المهم التذكير بالهدف الأكبر، حتى يحافظ الموظفون على شغفهم تجاه العمل. وقد تمت ملاحظة نتائج مماثلة حين سأل فريق Officevibe الأشخاص عن قيم مؤسساتهم: هل القيم العليا مجرد شيء تافه؟ تملك العديد من المؤسسات قيمًا تحتوي على كلمات مبهمة، مثل كلمة "مبتكرة" أو "متعاونة"، فهل تعني هذه الكلمات شيئًا أم أنها أدوات تسويقية فحسب؟ عندما سأل فريق Officevibe الموظفين: هل تعتقد بأن قيم شركتك تعينك على النجاح؟ أجاب 35% من الموظفين بأن قيم شركتهم لا تساعدهم على التطور. أجاب 41% منهم بأن القيم قد تساعد على التطور. أكد 26% منهم بأن القيم تساعدهم على التطور. نجد من خلال الإجابات السابقة أن معظم الموظفين يعتقدون بأن قيم شركتهم لا تعينهم على التطور. لذا اسأل نفسك حول إذا ما كانت قيمك تعني شيئًا فعلًا أم أنها موجودة فحسب. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Employee engagement statistics from across the globe. اقرأ أيضًا الاندماج الوظيفي: الصورة الكاملة 9 أفكار للاندماج الوظيفي ستعجب الموظفين الدليل الشامل لاستبيانات إدماج الموظف قالب استبيانات إدماج الموظف الملائم لمختلف أنواع الفرق مجموعة نصائح لصياغة خطة إدماج الموظفين تشجيع الموظفين وإشراكهم في العمل

تتطلب قوة العمل الحديثة إعطاء آراء تطلعية بصورة متكررة من المديرين إلى الموظفين وبالعكس، إذ تثير كلمة تعليق أو رأي في الأداء بحد ذاتها رد فعل، سواءً كان رد الفعل حماسًا أو خوفًا أو مجرد نظرات تساؤل. يدرك المديرون العظماء أن تقديم الملاحظات هو عنصر أساسي في عملية التطور المستمر وتحسين أداء الموظفين وتكوين فريق عمل مرن. ومع ذلك، فإنه ليس من السهل القيام به على النحو الصحيح دائمًا. قد يجد المديرون الجدد بعض الصعوبة في تقديم الملاحظات بفعالية، مثل إعطاء الملاحظات بصورة منتظمة أو إجراء محادثات معقدة عن الأداء، لذا أعددنا هذا الدليل الشامل حول ملاحظات الموظفين، مع تقديم جميع النصائح والأمثلة وأفضل الممارسات التي تحتاج إليها حتى تجعل ملاحظاتك أكثر تأثيرًا. تُعَد الملاحظات أمرًا ضروريًا لتحقيق الرضا الوظيفي عند القوى العاملة الحديثة الموجَّهة نحو التنمية، إذ يبحث الناس عن أدوار توفر لهم فرصًا للتعلم المستمر والنمو. يرغب الناس في أن يشعروا بالقوة والحركة في العمل، لكن مع وجود مدير يستثمر شخصيًا في تطورهم، فإنهم يصبحون مهيّئين جدًا لتحقيق إمكاناتهم، إذ يدعم المدراء ثقافة الشركة في التطوير المستمر للمواهب عندما يقدمون ملاحظات منتظمةً ويقدّرون الموظفين. يؤدّي قادة الفريق دورًا مهمًا ومخيفًا إلى حدٍ ما في إعطاء الملاحظات للموظفين، إذ تساعد هذه الملاحظات على تطوير خبراتهم وعملهم بأساليب أكثر ترابطًا ومهارة. يُعَد هذا الأسلوب واحدًا من الأساليب الكثيرة التي يؤدي من خلالها المديرون دورًا لا غنى عنه في النجاح المؤسسي، وتجدر الإشارة هنا إلى أن تقديم ملاحظات للموظف لا يقل أهميةً عن قبول الملاحظات من الموظفين، إذ تساعدك هذه الملاحظات على تحسين دورك وتضفي شعور الأمان بين أفراد فريقك لمشاركتهم واقع ما يشعرون به معك. توفر استبيانات الموظفين مجهولة الاسم مساحةً آمنةً لطرح الموضوعات الصعبة، وهي تساعد على بناء الثقة والدعم والتواصل الحقيقي، كما أنها تسمح للموظفين بطرح الأسئلة بثقة، لذلك يُعَد إخفاء الهوية أمرًا مهمًا للغاية. إحصائيات الملاحظات وفقًا لبيانات استطلاع Officevibe فإن: 17% من الموظفين يشعرون بأن الملاحظات التي يتلقونها غير محددة. 23% من الموظفين غير راضين عن تكرار الملاحظات الواردة من المدير مباشرةً. أفاد 28% من الموظفين بأن الملاحظات لا تُجرى بما يكفي لمساعدتهم على فهم كيفية التحسن. على الرغم من وجود العديد من المشكلات المرتبطة بجودة الملاحظات التي يتلقاها الموظفون وتكرار تلقيها، إلا أن الأمر يحتاج إلى التعديل لتكون الملاحظات فعالةً بصورة ملحوظة. لن تُفيد الملاحظات الرائعة كثيرًا إذا حصل عليها الموظفون مرةً واحدةً فقط في كل عام أثناء تقييم الأداء السنوي، كما لن تكفي جلسة ملاحظات مدتها 15 دقيقة يوميًا إذا لم يكن هناك ما يدعم الموضوع. يغطي هذا المقال الأساليب والنصائح والأمثلة التي تساعدك على صقل ملاحظاتك من حيث التوقيت والقيمة. ما هو الوقت والمكان المناسب لإعطاء الملاحظات للموظف؟ يأتي معدل تكرار الملاحظات في المرتبة السابعة من بين أدنى 26 مقياسًا ثانويًا لمشاركة الموظفين في الاستبيان الذي أجراه Officevibe، إذ يشير الاستبيان إلى أن 21% من الموظفين غير راضين عن معدل لقاءاتهم بمديرهم في جلسة الملاحظات. تخبرنا الأرقام السابقة بأن أفضل ما يجب أن تبدأ به هو التخطيط الجيد للوقت، فمع تسارع وتيرة القوى العاملة، لم يَعُد الموظفون يطيقون الانتظار إلى نهاية السنة -أو حتى إلى نهاية الشهر- لتلقي الملاحظات، لذا من المهم أن يجري المديرون محادثات مستمرةً مع الموظفين، ويخصصوا فترات محددةً لإعطاء ملاحظات فعالة للموظفين. عند تخصيص الوقت والمكان المناسبيْن للملاحظات، سيشعر الموظفون والمديرون بالجاهزية والحماس لتبادل الملاحظات. يجب الاستعانة بالاجتماعات الفردية الدورية لتقديم الملاحظات، أو إعداد جلسات ملاحظات مخصصة في مدة زمنية تتناسب مع كل عضو في الفريق. ما هي ميزات الملاحظات الجيدة؟ تتخذ الملاحظات في الغالب صيغًا عديدة، وكلما قدمتها بأريحية أكثر، زادت قدرتك على تكييف أسلوبك بناءً على ما يفضله الموظفون والعلاقات التي تربطك بهم. توضح الأمثلة التالية بعض الأفكار المهمة حول الأمور التي يجب أن تتصف بها الملاحظات، وكذلك الأمور التي يجب أن تخلو منها. الصفات التي يجب أن تتحلى بها الصفات الجيدة: التركيز على المستقبل: يمكن أن تقول للموظف على سبيل المثال: " يمكنك في المرة القادمة التخطيط لإجراء بحث مسبق عن الحالة". محددة وواضحة: يمكن أن تقول للموظف على سبيل المثال: "ساعدت خطة عملك الأخيرة على تحسين الكفاءة، هل يمكنك العمل بها مجددًا هذه المرة؟" قابلة للتنفيذ والتطبيق: يمكن أن تقول للموظف على سبيل المثال: "نظرًا لأننا نعمل ضمن ميزانية محدودة، فعلينا أن نركز على التفاصيل، حتى لا نقدم المنتج بجودة متدنية". الأفكار أو مقدمات التفكير: يمكن أن تقول للموظف على سبيل المثال: "يقلل سوء تباين الألوان من قابلية قراءة النص". الهدف منها التحسين: إذ يمكنك أن تقول للموظف مثلًا: " لدي بعض الاقتراحات قبل أن تنتهي". الصفات التي يجب أن تخلو منها الملاحظات: مرتبطة بعمل سابق: مثل أن تقول: "من المحتمل أن يكون العمل أكثر كفاءةً إن أجريت بحثك أولًا". غامض أو عام: كأن تقول للموظف على سبيل المثال: "كل ما فعلته في المرة السابقة كان ناجحًا، كرره في المرة القادمة". غير عملي أو غير مرتبط بالحالة: مثل أن تقول للموظف: "إذا كانت لدينا ميزانية أكبر، فإننا نريد تحسين جودة هذا المنتج وجعله أفضل بعشر مرات". رأي أو نقد: يمكن أن تقول للموظف على سبيل المثال: "هذه اﻷلوان غير مناسبة، كما أنني أُفضِّل الخط الرفيع". يهدف إلى إثبات فكرة: مثل أن تقول: "لأكون واضحًا تمامًا، أشعر بخيبة أمل حول النتيجة التي وصلت إليها". أحد أهم العناصر التي يجب التركيز عليها هنا هو الهدف من وراء الملاحظات، حيث يجب أن ينبع مصدر الملاحظات من حقيقة أنك مهتم بتطوير العمل، وهي واحدة من المهارات الواجب توافرها في القائد الجيد، كما يجب أن تهدف الملاحظات إلى مساعدة الموظف على التحسن والتطور، وليس لأجل أن تُسمع كلماتك فحسب. منصة بعيد للتوظيف عن بعد أعلن عن وظائفك الشاغرة وابدأ بتوظيف أفضل الكفاءات والمهارات التقنية عن بعد أضف وظيفة 5 مبادئ مهمة لتقديم الملاحظات بطريقة فعالة مع تحديد الأهداف الصحيحة واختيار الوقت المناسب والمساحة الآمنة، لم يتبق سوى شيء واحد للاستعداد له، وهو تقديمك الخاص للملاحظات. إليك فيما يلي 5 مبادئ رئيسية لتقديم ملاحظات فعالة للموظفين، مع الأمثلة الواضحة لكل منها. 1. التأسيس لهدف مشترك قد تكون على دراية بدوافعك، لكنك تريد أن تتأكد من إيصالهم بوضوح إلى أعضاء فريقك، والتوصل إلى توافق في الآراء بشأن الهدف. تكمن أهمية الاتفاق على الهدف من الملاحظة في وضع توقعات واضحة لكلا الطرفين، إضافةً إلى وضع الأساس لمحادثات أكثر فائدة. 2. انسب الملاحظات لنفسك تذكر أن ملاحظاتك شخصية، واعرضها على هذا النحو. على هذا الأساس، استخدم العبارات والضمائر الشخصية، وانسب ملاحظاتك وتوقعاتك إليك، مما يُظهر مدى وعيك بالحالة ويساعد على بناء الثقة مع الموظف. 3. التركيز على المستقبل حاول أن تركز على المستقبل في ملاحظاتك واربطها بمبادراتهم القادمة أو بالأهداف التي يعملون على تحقيقها. لن تكون ملاحظاتك مؤثرةً إذا كانت غير قابلة للتنفيذ أو غير مرتبطة بالحالة. 4. إعطاء ملاحظات واضحة ومدعومة بالأمثلة من الصعب تفسير العبارات الغامضة والعامة، أو فهم الملاحظات في حياتنا اليومية دون وجود أمثلة داعمة، لذا تجنب الصفات غير القابلة للقياس مثل "جيد" و"مفيد"، إذ يجب أن تحدد ما الذي يجعل عملهم أو سلوكهم جيدًا أو مفيدًا؟ على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: "لقد ساعدنا تدخلك الأسبوع الماضي للمساعدة في فحص خلل البريد الإلكتروني وإصلاحه، مع أنك لم تكن في المشروع. هذا النوع من الدعم يجسد حقًا قيم شركتنا، ويظهر التزامك بأهداف الفريق الواسعة". 5. التأكد من الفهم المشترك بعد إعطاء الملاحظات للموظف، من المهم مراجعته مجددًا للتأكد من أنه قد استوعب ما ذكرته وأنكم تتشاركون ذات الأفكار؛ لهذا اطلب من الموظف أن يشرح لك ما فهمه من المحادثة". يمكنك أن تقول للموظف على سبيل المثال: "ما رأيك؟ كيف يبدو استيعابك لهذا الأمر؟ هل المثال الذي قدمته منطقي بالنسبة لك؟ أين ترى تطابق هذا مع حياتك اليومية؟ ما هي النقاط الرئيسية التي تريد التحدث عنها في هذه المحادثة؟" مع العلم بأنك قد لا تحتاج إلى طرح كل هذه الأسئلة في وقت واحد. إعطاء ملاحظات نقدية سلسة يُعَد تقديم الملاحظات النقدية أمرًا مهمًا للغاية، إذ تقترح بعض الأساليب أن الصدق هو السياسة الأفضل في هذه الحالة، ومع ذلك، فإن عددًا متزايدًا من البحوث يُظهٍر أن الملاحظات السلبية أقل فاعليةً من الملاحظات الإيجابية، كما يمكن أن تكون ضارّةً بمستوى أداء الموظفين. صحيح أنه يجب أن تهدف الملاحظات في المقام الأول إلى التركيز على نقاط القوة بدلًا من التركيز على نقاط الضعف، لكن ثمة لحظات تكون فيها مشاركة النقد البنَّاء أمرًا ضروريًا لتطوير الموظفين أو لمصلحة الفريق. ما هي الأوقات التي يمكن فيها تقديم ملاحظات نقدية؟ عندما يكون شخص ما غير مُدرك للطريقة التي ينظر بها الآخرون إلى سلوكه. عندما تؤدي سلوكيات الموظف إلى نتائج عكسية في الوصول إلى أهداف الفريق. إذا تسبب سلوك شخص ما في حدوث صراع بين أعضاء الفريق. إذا سمعت نفس الملاحظات بخصوص موظف من مصدرين أو أكثر. عندما تظهر هذه المواقف، من المهم إجراء محادثة شفافة دون محاولة إخفاء الملاحظات السلبية على أنها ردود فعل إيجابية، أو عدم قول أي شيء (وهو الأسوء). يترتب الأمر كله على ماهية الهدف من وراء الملاحظات البنَّاءة والطريقة التي قدمت بها، فأنت تريد أن تبدي اهتمامًا شخصيًا للموظف، وفيما يلي بعض النصائح حول تقديم الملاحظات البنّاءة: اهتم شخصيًا: يجب أن تأتي التعليقات البنَّاءة من مكان الدعم الحقيقي، هذا عندما تكون أسس الثقة بمثابة منصة لمحادثات صادقة وحقيقية. تحدَّث مباشرةً: هذا لا يعني أن تكون هجوميًا أو عدوانيًا، بل العكس من ذلك، إذ يساعد الحديث المباشر على اكتساب احترام الموظفين. أمثلة على بعض الملاحظات السلبية فيما يلي بعض الأمثلة على الملاحظات السلبية التي قُدِّمت بطريقة بنَّاءة ومباشرة مع إظهار التعاطف: "لقد راجعت تقريرك الأخير، ووجدت فيه بعض العناصر التي لا تتماشى مع إرشادات الشركة. دعنا نراجعها معًا لنُجري التعديلات اللازمة عليها". "مع الانخفاض الحالي في النسب، أصبح الوضع على المِحَك ويحتاج الفريق إلى دعمكم". "أُدرك جيدًا مقدار المهام التي لديك في الوقت الحالي، لكن ما هي المهام التي يمكنك وضعها على الجانب مؤقتًا حتى تتمكن من المشاركة في حل المشكلة؟". "من الواضح أن النتائج الحالية بعيدة عن أهدافنا، على الرغم من أننا اعتمدنا على هذا الأسلوب ووثقنا به. ربما حان الوقت لنبحث قليلًا عن العوائق لنعمل على بناء خطة جديدة". نصائح لتقديم ملاحظات نقدية تتشابه طرق تقديم الملاحظات السلبية كثيرًا مع طرق تقديم أي نوع من الملاحظات، ولكن هناك بعض الأمور الإضافية التي يجب أخذها في الحسبان: امنح نفسك بعض المساحة لتنظيم أفكارك ومشاعرك والاستعداد لها. اطلب من زميل تثق به أن يُناقش أفكارك معك إن كنت تشعر بالتردد. ناقش الأفعال والسلوكيات وليس السمات الشخصية. ركز على مردود الأعمال وافترض النوايا الإيجابية. استخدم لغةً واضحةً، وتجنب التعميم، واستمر في التركيز على الموضوع المطروح. كن مباشرًا في عملية التسليم، وتجنب التصرف بطريقة مخادعة. يتمثل جزء من تدريب أعضاء فريقك في تحديهم بطريقة داعمة تساعدهم على النمو. هذه واحدة من الأشياء المدهشة حول كونك قائدًا حقيقيًا، لذلك ركز على الهدف الرئيسي وهو تحفيز الموظفين وتطوير فريق متعاون وعالي الأداء. ختام المقال لتتمكن من توجيه تطورات الموظفين، من المهم أن تجري معهم جلسات ملاحظات بين الحين والآخر بصورة منتظمة، وما يأتي بعد ذلك هو الجزء الأصعب. ستساعدك إضافة عنصر العمل الذي تحدده في كل لقاء فردي على ضمان المتابعة ومساعدة الموظفين على رؤية تطورهم، كما أنه يساعدك على رؤية أعضاء فريقك وهم يأخذون ملاحظاتك بجدية ويستمرون في تطبيقها بعد الجلسة. سيساعدك جعل الملاحظات جزءًا من الحياة اليومية للجميع على بناء ثقافة الملاحظات في فريقك، بحيث يشعر الجميع بأنهم مسموعون ومُقدَّرون. لن يكون تقديم الملاحظات أمرًا مخيفًا عندما ننظر إليها على أنها هدية في حقيقتها، فهي تساعد على بناء نقاط قوتنا وتطوير مهاراتنا، لذا احرص على تخصيص الوقت الكافي لإعطاء الملاحظات للموظفين، وتعامل مع هذه الجلسات بعناية وتعاطف والتزام، لتحسين الموظفين وتحسين نفسك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Employee feedback demystified: a comprehensive guide for managers لصاحبته Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا الدليل الشامل للمدراء الجدد أفضل الطرق لتقديم الملاحظات للموظفين كيف تقدم وتتلقى الملاحظات في العمل