المحتوى عن 'عميل'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
    • Magento
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • برمجة أندرويد
  • لغة R
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • استسراع النمو
  • المبيعات

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 37 نتائج

  1. تعدّ الشبكات الاجتماعية، إضافة إلى التوصيات الشفهية Word of mouth، إحدى أفضل الطرق للحصول على فرص عمل جديدة للمستقلين. لذا سنغطي في هذا المقال خمس طرق مختلفة يمكنك من خلالها الاستفادة من فعّالية تويتر، الذي يعدّ الأمثل للاستخدام من بين الشبكات الاجتماعية، من أجل العثور على عملاء محتملين جدد وتحقيق الأرباح التي تسعى إليها. يوجد على تويتر ما يزيد عن 284 مليون مستخدم، ومع هذا العدد الكبير، يتيح لك مساحة أكثر من كافية لنشر جهودك التسويقية. لكن في الوقت نفسه سيكون من الصعب التميّز والظهور وسط هذه الزحمة، فكيف إذًا باستطاعتك استخدام تويتر بفعّالية للتسويق والعثور على عملاء لعملك الحر؟ سنلقي نظرة اليوم على بعض الطرق المفيدة التي من شأنها أن تحسّن الوصول Reach لعملك الحر وتساعدك على كسب المزيد من صفقات العمل التي تبحث عنها. ابحث عن كلمات أو عبارات ذات صلة بتخصصك أو الخدمة التي تقدّمها من فوائد عدد مستخدمي تويتر الذي يزيد على 200 مليون هو التنوّع الشاسع في التغريدات المنشورة، من بينها تغريدات لأشخاص يبحثون عن آخرين يقدّمون خدمات مثل خدمتك. استخدم أداة البحث المتقدم واستقطع بعضًا من وقتك للبحث عن كلمات مفتاحية مثل “مصمم شعارات؟” (أو “Logo designer?” باللغة الإنجليزية). ستكون نتيجة البحث عبارة عن قائمة من التغريدات المحتوية على الكلمات “مصمم شعارات” بالإضافة إلى علامة الاستفهام التي أجدها مفيدة في العثور على تغريدات لمستخدمين يبحثون عن مصمم جرافيك بدلًا من تغريدات عشوائية تتحدّث عن تصميم الشعارات. بإمكانك استبدال العبارة “مصمم شعارات” بالعبارة التي تناسب خدمتك، مثل “كاتب مستقل” أو “مطلوب مترجم مستقل”…وهكذا. من الأمور التي يجب أن تتجنّبها كلّيًا هو نشر نفس التغريدات المُستهلّكة مرارًا وتكرارًا على نحو يجعل حسابك مملوءًا بالإعلانات أو التغريدات الترويجية، كما هو واضح في المثال أدناه. يُفضّل بدلًا من ذلك صياغة رسائل شخصية، فهذا أفضل بكثير من سرد ثلاث طرق مختلفة للاتّصال بك. ويمكنك مناداتهم بأسمائهم عند التحدّث إليهم، لتحصل على نتيجة أفضل، متابعة حساباتهم، وإعادة تغريد بعض تغريداتهم إن كانت قيّمة ومناسبة. بهذه الطريقة سترسّخ وجودك في مجالهم بأكثر من مجرّد رسالة بسيطة تطلب فيها منهم أن يقوموا بتوظيفك. عمومًا، لا تستخدم تويتر لغرض هذا النوع من الاتصال التسويقي فقط، لأنّ ذلك سيؤدي إلى الإضرار بصورتك وسمعتك. استهدف متابعي منافسيك بإمكانك استهداف متابعي منافسيك على تويتر لبناء قائمة من الأشخاص المهتمين فعلًا بنوع الخدمة التي تقدّمها. توفر Simply Measured أداة مجانية لمعرفة كبار المؤثرين على مستخدم معيّن على تويتر. باستخدام هذه الأداة لن تتمكن من العثور على عملاء محتملين جدد فحسب، وإنّما سيكون بإمكانك اختيار الأكثر تأثيرًا من بينهم والاستفادة من تفاعلاتك معهم لغرض زيادة تعرّضك Exposure لمتابعيهم. أنشئ قوائم تويتر إنّ إنشاء القوائم التي تضمّ العملاء المحتملين، العملاء السابقين، العملاء المستهدفين، الأصدقاء، والمؤثرين، وتوسيعها سيساعدك على التفاعل مع المجموعات المستهدفة بسهولة وتجنّب زحمة التفاعلات الاجتماعية الأخرى على تويتر، وبالتالي ستتمكن من التركيز أكثر على أهدافك الرئيسية. من الطرق المفيدة لتحسين قوائمك أن تبحث في القوائم العامة التي أنشأها منافسوك. فالاهتمامات المشتركة تؤدي عمومًا إلى نفس المجاميع المستهدفة، لذا يمكن أن تساعدك قوائم المنافسين في توفير الوقت الذي قد تستغرقه لتحديد الأشخاص المناسبين لإضافتهم إلى قائمتك. إذا كانت فكرة أخذ الأسماء من القوائم الخاصة بمنافسيك لا تناسبك، وفي نفس الوقت ترغب في اتباع هذه الطريقة لتوسيع القوائم الخاصة بك، بإمكانك الاطلاع على هذا المقال من إعداد Tomas من FlauntMyDesign والذي يضم 17 قائمة من قوائم تويتر المخصصة للمستقلين. بعد أن تنشئ قائمة تضم عملاءك المحتملين، تأكّد من مراجعة هذه القائمة والتفاعل معهم مرّة واحدة في اليوم على الأقل. قد لا تلحظ تأثيرًا كبيرًا لهذه الطريقة في البداية، لكن كلما زاد ظهور اسمك على صفحات عملائك المستهدفين، سيُطبع أكثر في ذاكرتهم. لأنّ الرسائل المتكررة أكثر فعالية من غيرها، تمامًا مثل أغاني الراديو المتكررة التي يحفظها الملايين منّا بالرغم من عدم اهتمامنا بها. لذلك، تأكّد من الظهور دائمًا أمام عملاءك والتفاعل معهم باهتمام. انضم إلى محادثات تويتر ذات الصلة محادثات تويتر Twitter Chats هي طريقة أخرى للاستفادة من تويتر لتوليد عملاء جدد. وهي عبارة عن وسم معين يضم مجموعة منشورات آنية لأشخاص مهتمين بموضوع أو مجال معيّن (مثل #SEMchat أو #blogchat)، وتجري هذه المحادثات في وقت معين يتفاعل فيه المشاركون مع بعضهم والرد على الأسئلة والتعليقات المنشورة. يمكنك استخدام موقع TweetChat للبحث عن كلمات مفتاحية والعثور على المحادثات ذات الصلة والأوقات التي ستُجرى فيها. وهذا يعني أنّه بإمكانك وضع استراتيجية لاستخدام المحادثات وتحديد الأوقات والأيام التي تحتاج فيها إلى التواجد النشط على تويتر. بهذه الطريقة ستتمكّن من الاختلاط بسوقك المستهدفة وبناء علاقة مع العملاء المحتملين الذين يمكن أن تقدّم لهم خدماتك في المستقبل. وإذا رغبت في العثور على الأشخاص المناسبين للتفاعل معهم خارج تلك المحادثات المحددة، يمكنك استخدام العديد من أدوات تويتر التي ستساعدك في تحقيق هذا الهدف بفعّالية أكبر. حتّى أنّ المؤثرين الذين تعثر عليهم يمكن أن يساعدوك في التعرّف على المحادثات الجديدة التي قد يستضيغونها، وهذا بدوره سيجعلك تظهر أمام جمهورهم مباشرة. استخدم العناصر البصرية في تغريداتك عندما تتصفّح صفحة آخر الأخبار الخاصة بك على تويتر، ما الذي يجذب انتباهك أكثر؟ التغريدات التي تحتوي على نصوص وروابط فقط؟ أم تلك التي تتضمّن صورًا؟ إنّ استخدام الصور سيساعد في جذب انتباه الناس إلى التغريدات بين كومة من النصوص والوسوم. وليس ذلك فحسب، فقد ثبت أن التغريدات التي تتضمن عناصر بصرية تحصل على إعادة تغريد بنسبة 35% أكثر من التغريدات التي تحتوي على نصوص فقط. لقد اعتدتُ مؤخرًا على إضافة صور للمقالات التي أشير إليها في التغريدات، أو استخدام صورة مع اقتباس في التغريدة لغرض جذب انتباه المتابعين والحصول على المزيد من إعادة التغريد، الأمر الذي يساعد حسابي في الظهور أمام جمهور جديد وزيادة الوصول. يجب أن تفكّر أيضًا في طرق للتسويق لعملك مستفيدًا من خاصية تسجيل الفيديوهات في تغريدات تويتر. بإمكانك مثلًا عمل فيديو أسئلة وأجوبة لمشاركة معرفتك مع المتابعين إن كنت تُجيد الظهور أمام الكاميرا. أمّا إن لم تكن كذلك، بإمكانك تحميل أحد الفيديوهات الجاهزة من مواقع تحميل الفيديو (مثل Video Hive) وتخصيصها بإضافة رسالتك الخاصّة. التغيّر المستمر للشبكات الاجتماعية يجب عليك مجاراة التغيّر المستمر للشبكات الاجتماعية، وإلّا سينتهي بك المطاف متخلفًا عن ركب المستقلين الذين نجحوا في تطوير أساليبهم التسويقية بينما تحاول أنت الحفاظ على الأساليب والاتجاهات التقليدية. إذ أنّ أسوأ شيء يمكن أن تفعله لعملك الحر هو أن تكرر نفس الجهود التسويقية القديمة دون محاولة تطويرها لمواكبة الاتجاهات الحالية. فما يصلح اليوم لا يصلح الغد، لذا عليك أن تختبر العديد من الأساليب والطرق لتعرف أيّها التي تصلح لك ولعملك. عندما تعثر على الطريقة المناسبة، التزم بتنفيذها لأطول فترة ممكنة، وفي أثناء ذلك حاول أن تخطط لبعض الطرق البديلة للاستفادة من تويتر للترويج لعملك، وألّا تعتمد على طريقة واحدة فقط. ترجمة- بتصرّف - للمقال 5 Ways to leverage Twitter for new freelance business لصاحبه Mike Smith. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  2. تؤثر طريقة تعاملك مع العميل – والعمل بحد ذاته –على نجاح العلاقة بالتأكيد. التسليم في الموعد النهائي، وأداء العمل بجودة عالية، والالتزام بالنطاق المحدد، والتواصل الواضح والمستمرّ؛ كل ما سبق هي المبادئ الأساسية للعمل كمستقل. ما لم يُتطرَّق له كثيرًا هو كيف توجه علاقات عملائك الجدد نحو النجاح حتى تجري كل تلك الأمور بسهولة؛ وربما بطريقة طبيعية. إليك تسع طرق لتدفع بنفسك نحو النجاح عندما تتعامل مع عميل جديد. 1. حدد ميزانيتك النهائية الخطوة الأولى بعد حصولك على عميل أو مشروع جديد هي أن تحدد ميزانيتك، المبلغ الذي سيُدفَع لك، ومتى وكيف سيتم ذلك. اجعل العميل يوافق على ما سيدفعه لك خطيا – في العقد الخاص بك، أو بواسطة البريد الإلكتروني، أو على منصة مستقل. حدد بوضوح الساعات التي من المتوقع أن تعمل فيها ( إن كنت تعمل بمعدل ساعي) أو ما هو المعدل الثابت للمشروع حتى تُنهي العمل بالكامل. في أغلب الاحيان ستُذكَر ميزانيتك النهائية التي اتُّفِق عليها في نطاق العمل. 2. حدد نطاق عملك كتابيا خلال مرحلة التفاوض مع العميل الجديد، يجب أن تكون قد حددت أهدافه ووافقت على كيفية مساعدتك له في تحقيق هذه الأهداف. قبل أن تباشر رسميا بالعمل، أعد تكرار ما اتُّفِق عليه من ناحية الإنجازات والتوقعات من كلا الطرفين كتابيا. على نحو مشابه لميزانيتك النهائية، بإمكانك المشاركة والموافقة على نطاق عملك في أي مكان تستطيع إعادة النظر فيه في حال حدوث مشكلة أو خلاف. يجب أن يتضمن نطاق عملك، في الحد الأدنى، ما يلي: الإنجازات المتوقعة منك: ما هو العائد على العميل. تاريخ استحقاق إنجازاتك: أسبوعيا، شهريا، ربعيا – مع ذكر التواريخ بدقة. أهدافك الكمية (المقاييس) والنوعية كمستقل: النتائج التي من المتوقع أن تقدمها. كيف سيتم قياس نتائجك: مقاييسك الأساسية: الاشتراكات، المتابعات، زيارات الموقع .. إلخ. كيف ستُبلَّغ عن نتائجك، ومن هو المسؤول عن مراقبة النتائج ومتى. أية اجتماعات من المتوقع أن يحضرها احد الطرفين أو كليهما: على سبيل المثال، متابعات أسبوعية. المبلغ الذي سيُدفَع لك، متى وكيف. النقاط الهامة التي يتم تحقيقها. إن نطاق العمل هو الطريقة الأكثر كفاءة وفعالية لإدارة التوقعات. يمكنك أنت وعميلك أن تعيدا النظر في توقعاتكما عندما يظهر أي سؤال حول الإنجازات. تعمل التوقعات كاختبار للنزاهة للتأكد من أن الجميع متفقون، كما يمكنها أن تكون أداة رائعة للتأثير عندما يتم التفاوض على نطاق أكبر أو معدل أعلى. 3. اتفق على معايير التواصل وآليته ستتداخل طريقتك في التواصل قليلا مع نطاق عملك، لكنها تتعدى ذلك. يجب أن توضح طريقتك كيف ستتواصل مع عملائك، وماهي الطرق التي ستستخدمها (على سبيل المثال Slack أو Trello أو Asana). يجب أن تغطي أيضا ما سيتم إنجازه عند كل اجتماع مع الفريق، ومتى سيتم الاجتماع، واية توقعات أخرى للتواصل. ستتعرض طريقتك لبعض التجارب والأخطاء وستتغير مع مرور الوقت. حاول أن لا تكون مقاوما جدا للتغيير بغية التوصل الى ما يناسب الطرفين بطريقة أفضل. على سبيل المثال، أنهت CloudPeeps تحديثا يتعلق بالكيفية التي نجتمع فيها مع عملائنا ونضع مسارات عمل جديدة للبقاء على تفاهم بين الاجتماعات. كان هذا هو الحل الأفضل لنا من ناحية الإنتاجية وإزالة العقبات. لكن الأمر تطلب بضع مقاربات لمعرفة الأنسب لنا، خاصة وأننا منتشرون في مناطق زمنية مختلفة. 4. اجمع كل كلمات المرور وأمِّن الملفات كجزء من آلية تواصلك مع العملاء الجدد، اجمع كل كلمات المرور المرتبطة وتسجيلات الدخول في اللحظة التي تبدأ فيها عملك. نقترح أن تستخدم منصة آمنة كـ 1Password لتضمن ألا تُختَرَق المعلومات الحساسة لعميلك. يمكنك أن تنشئ في 1Password مجلدا خاصا بكل عميل بحيث يكون كل شيء منظما ويسهل الوصول اليه من مكان واحد. (نصيحة من الخبراء: تذكر أن كل البرمجيات التي تدفع لاستخدامها في عملك كمستقل تخضع لضرائب قابلة للخصم!). 5. حدّد أهدافًا مرحلية يخلُق تقسيم المشروع على مراحل فرصة لإعادة التفاوض. حدّد واحدا أو أكثر من أهدافك في اتفاقية العمل لتكون فرصة لإعادة النظر فيما أُنجِز، وكيف أُنجِز. يمكنك، عوضا عن ذلك، تقسيم المشروع على مراحل ومراجعتها دوريًّا. نعيد - في CloudPeeps - كل ثلاثة أشهر النظر في المحتوى وإستراتيجيات المجتمع الخاصة بنا لتحديد ما الذي نجح وما الذي لم ينجح وما هي التغييرات الواجب إجراؤها. هذا هو الوقت المناسب للاحتفال بالانتصارات وإعادة ترتيب الأولويات. تتضمن الأمثلة عن الأهداف المرحلية: مراجعة المحتوى، الوصول لـ 10.000 متابع على تويتر، عقد مراجعة التقارير، 1.000 اشتراك ..إلخ. 6. جهّز عمليتك الداخلية كلما حضّرت نفسك لعمل ناجح مع العميل، كلما كان ذلك أفضل. وهذا يعني التنظيم. تأكد من تحديث مفكرتك بمواعيد اتصالات عملائك واجتماعاتهم، أنشئ ألواح Trello أو مشاريع Asana التي ستستخدمها، حمّل أية أدوات أخرى قد تستخدمها في العمل، أنشئ ملفات آمنة في حسابك على Dropbox لتحفظ كل أعمالك .. إلخ. أنشئ قائمة يومية أو أسبوعية بكل ما يتوجب عمله لهذا العميل أو المشروع. بتلك الطريقة، يمكنك الاستيقاظ كل يوم وأنت تعرف تماما ما الواجب إنجازه. إن فعلت ذلك مع كل عملائك، ستكون قادرا على تحسين عملك كمستقل أسرع مما يمكن تخيله! 7. افسح مجالا لردود الفعل التواصل الواضح والمستمر بين المستقل والعميل هو حجز الزاوية في أية علاقة ناجحة. والجزء الأهم بناء تواصل مستمر هو إيجاد طُرُق لتلقي ردود اﻷفعال باستمرار. عندما تضع جدول أعمال للاجتماعات الأسبوعية، خصص وقتا لعميلك ليشارك بردود فعله البناءة حول العمل الذي قمت به. الاعتراف بردود الفعل – السلبية أو الإيجابية – عن طريق إعادتها مرة أخرى والتفكير العميق بما يمكنك القيام به على نحو مختلف، أو الاستمرار بما تقوم به، هو الطريقة الوحيدة لتبقي عملاءك سعداء وراغبين في مواصلة العلاقة. 8. ضع الحدود مقدما أخبر العميل مسبقا، عند تحديد نطاق العمل وآليات التواصل، بأي عطل أو إجازات تخطّط لها. تتّضح بهذه الطريقة التوقعات، ويمكنك أنت وعميلك التخطيط وفقا لها. إن كنت، على سبيل المثال، مديرا لشبكة اجتماعية وستأخذ عطلة، جدوِل المنشورات قبل أن تغادر، وتأكد من قيام شخص من الفريق بالرد على أي شيء عاجل – وبذلك يتوفر لديهم كل ما يحتاجونه للقيام بذلك. الأهم من ذلك كله، أظهر الأوقات التي تكون متاحا فيها للإجابة على البريد الإلكتروني، الرسائل الفورية أو المكالمات. أيا كان ما تفعله، قاوم الرد على البريد الإلكتروني للعميل في الحادية عشرة مساءً ما لم يكن شيئا عاجلا للغاية. ضع الحدود والتوقعات مبكرا حتى لا يساء استخدامها لاحقا. سيحترم العميل حقيقة كونك تعمل مع عملاء آخرين ولديك حياتك الخاصة. حقق الاستفادة القصوى من ادوات مثل Boomerang التي تتيح لك جدولة رسائل البريد الإلكتروني لإرسالها في وقت لاحق. 9. أنشئ قائمة لتهيئة العميل اجمع الخطوات المذكورة سابقا في قائمة ليتاح لك استخدامها مع كل عميل. Trello اداة رائعة لعمل ذلك. فوجود عملية مكررة سيجعل مسألة تهيئة العميل أسرع وأسهل بكثير ولن يغيب عنك شيء منها. يمكنك أيضا مشاركة هذه القائمة مع عملائك حتى يعرفوا ما الذي يتوقعونه خلال العملية ويحضّروا كل ما يحتاجونه مقدما. إضافة لذلك، فكر بمدى اعجابهم بمهاراتك التنظيمية! ترجمة - بتصرّف - للمقال 10 ways to set your new client relationships up for success. حقوقالصورة البارزة محفوظة لـ Vecteezy
  3. يقال أنه كلما زادت الخدمات التي تقدمها كمستقل فإن فرصتك في الحصول على وظائف أو مشاريع تزيد، أليس كذلك؟ أرأيت إن قلت لك أن هذا خطأ؟! أعلم أن فكرة الحصول على شخص يستطيع القيام بكل شيء هي فكرة رائعة بالنسبة إلى رواد الأعمال وأصحاب المشاريع الصغيرة، لكن المدهش أنهم حين يبحثون عن شخص لمهمة بعينها فإنهم لا يبحثون عمن يقدمون أنفسهم على أنهم خبراء في كل شيء! وقد يبدو ذلك منافيًا للبديهة، لكن تحمّل معي قليلًا، لنقل أنك تريد بناء حضور قوي لك في Pinterest، هل ستبحث عن شخص يعمل بعدة مجالات من بينها Pinterest؟ أم شخص يعرف مداخل Pinterest ومخارجه، شخص لديه سابقة أعمال في التسويق عليه؟ أراك تميل للخيار الثاني، أليس كذلك؟ إليك كريستين على سبيل المثال حين أرغب في توظيف أحدهم لينفذ مهمة بعينها أو عدة مهام فإنني أبحث عن ذلك الذي لديه سابقة أعمال بالفعل، فهو أقل خطرًا على عملي، ويعطيني إحساسًا أن الشخص الذي أوظفه -ذلك المتخصص- سيفعل المطلوب منه بالضبط دون أن أدربه على فعل شيء ما. وفي تلك الحالة خصيصًا -أي في حالة المهمة التي أريدها منه- فلابد أنه أكثر خبرة بها مني، ما يجعل الأمر ربحًا مضاعفًا بالنسبة إلي، إذ أني لست مضطرة إلى قضاء وقت في تعلم شيء لا أحبه. وكمثال على كلامي، فقد راسلتني كريستين قبل عام تقريبًا، وكنت حينها مثقلة حقًا بالمهام التي بالكاد أملك وقتًا لها، ولم يكن لدي وقت للتفكير في الأمر، لذا طلبت منها أن تراجعني في أول العام الجديد، وراسلتني مجددًا بالفعل أول العام، وبدأنا العمل معًا من حينها. ما أريد قوله أن لو كانت كريستين قد راسلتني بشأن توظيفها للقيام بمهام مساعدة عامة عن بعد لكنت رفضت العمل معها مطلقًا (بأدب بالطبع)، هذا لأن لدي بالفعل مساعد عن بعد، ولما كانت بقيت في ذهني لو لم تقدم إلي الكيفية التي ستساعدني بها. ما الذي عليك فعله بدلًا من ذلك؟ بدلًا من رسائل العروض الباردة أو الحارة التي تقدم فيها نفسك إلى العملاء المحتملين على أنك ذلك المستقل الخارق الذي يستطيع تنفيذ كل شيء، فإنني أنصحك أن تختار خدمات قليلة تعرضها على هؤلاء العملاء (ربما ثلاث خدمات ستكون مناسبة). لعلك الآن تحدث نفسك أنك تستطيع تقديم المزيد من الخدمات، بالطبع!، لكنني لا أحسب أنني قد أوظف أحدًا لديه قائمة من خمس أو عشر أو حتى عشرين خدمة يقدمها. أتعلم لماذا؟ لأن مثل ذلك النوع من العروض مبالغ فيه بالنسبة للعميل المحتمل الذي تراسله، وصدقني فإن آخر شيء تريد فعله هو أن تصد العميل بكثرة ما تعرضه عليه من خيارات وخدمات فيصاب بالحيرة من كثرة التحليل بين خدماتك الكثيرة ولا يطلب منك أي خدمة بالنهاية. لذلك فإني أدرب الذين يرغبون في العمل كمساعدين افتراضيين على تعديل صفحات التوظيف الخاصة بهم ليكون بها ثلاثة خدمات فقط، ليس أربع خدمات ولا اثنتين، بل ثلاثة، فذلك الرقم يحمل تنويعًا كافيًا للعميل في نفس الوقت الذي لا يغرق العميل بالخدمات التي يحتار في الاختيار بينها. قليل من التركيز أفضل من لا شيء أما وقد أوضحت لك ما يجب أن تفعله في رسائل عروضك إلى عملائك المحتملين، وعرف عميلك طبيعة الخدمات التي تقدمها بالتحديد، يأتي الآن دور أقاربك ومن حولك، إذ أنك لن تفلت من موقف يسألونك فيه عن طبيعة عملك. فمثلًا أنا أعلم نظرات التعجب التي سأحصل عليها إن اكتفيت بذكر مسمى وظيفتي وقولي بأنني أعمل مساعدة افتراضية (Virtual Assistant)، فالربح من الإنترنت لا يزال أمرًا جديدًا على الكثيرين هنا مدينتي. أما إن قلت لهم أنني أساعد رواد أعمال تقنيين على إدارة صناديق البريد وخدمة العملاء في شركاتهم، فربما تكون الصورة أوضح لديهم عن طبيعة عملي. والآن يمكنك أن تحدد العملاء الذين تستهدفهم بناءً على الخدمات التي تقدمها، وهذا لا يعني أن توقف عملك في باقي المجالات الأخرى التي تعمل بها إن كان لديك أكثر من ثلاث خدمات، ما في الأمر ألا تعرض تلك الخدمات في رسائلك إلى العملاء المحتملين. كما تستطيع أن تغير من خدماتك التي تعرضها على العملاء المحتملين وفق ما تراه مناسبًا لعملائك. خاتمة ليس عليك أن تقلق بشأن تقليل الخدمات التي تقدمها كمساعد افتراضي، فعلى العكس مما تظن، فإنها ستزيد من أرباحك وفرص حصولك على عملاء جدد. لذا أريدك أن تجرب الأمر وتعطيه أفضل ما لديك من جهد عن طريق التسويق للأمور التي تجيد فعلها، وليس ما يمكنك فعله فقط، وحينها تصبح ناجحًا فيه. ترجمة –بتصرف- للمقال Why You Should Get Started with Just 3 Virtual Assistant Services لصاحبته Gina Horkey. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik
  4. إن أسوأ كابوس قد يحدث لك ككاتب مستقل هو أن تفسد علاقتك مع أحد عملائك، وقد كدت أن أرى ذلك الكابوس بنفسي قبل بضعة أشهر. فقد أرسلَت العميلة الثابتة الوحيدة لدي بريدًا تصب فيه جام غضبها علي وتطلب مني أن أعيد لها المال، متهمة إياي بسرقة محتوى وإرساله لها على أنه من تأليفي، وهو ما كان "غير أخلاقي، و ... غير مقبول"، لكن أسوأ ما قالته هو " لا يمكنني قبول مقالات منك". وكأني أُخذت على حين غفلة، فلم أجد فرصة حتى كي أوضح موقفي أو أعيد صياغة المقال. وكنت قد عملت مُقابلة صحفية مع أحد منظمي الزفاف المشهورين على فيس بوك، وأرسلت نسخة مكتوبة من المقال إلى المحررة، وتأكدت أن مقالي لم يكن به محتوى منسوخ أو منقول عبر متحقق مجاني للسرقات الأدبية على الإنترنت. وقد تبين لي أني نسخت حقًا محتوىً بدون قصد، فقد نسخت اقتباسات من شيء كنت قرأته على الإنترنت، وأدخلته في مقالي دون نسبة تلك الاقتباسات لكاتبها الأصلي. لكن على أي حال، لم يمض شهر حتى كتبت عميلتي هذه الشهادة عن عملها معي: هل تدرك ما الذي جعلها تُغير من موقفها هذا ناحيتي؟ لقد قلبْتُ علاقتي الشائكة معها رأسًا على عقب، وإليك الآن كيف تفعل ذلك أنت أيضًا. بادئ ذي بدء، خذ نفسًا عميقًا، لا أمزح، بهدوء وروية، تنفس بثبات وبعمق. هل هدأت الآن؟ إن لم تهدأ فابتعد عن حاسوبك، هاتفك أو حاسوبك اللوحي، اخرج للتنزه أو تفرغ قليلًا للصلاة. ثم اجمع عليك شتات نفسك ودعنا نشمر عن ساعد الجد. 1. اعرف حقوقك ذهبْتُ إلى موقع Reddit حين أرادت عميلتي استعادة مالها، كي أطلب استشارة قانونية مجانية لأرى هل يجب أن أرد لها المال حقًا أم لا، وقد أجابني أحد المحامين الذين تحدثت إليهم بأنه بغض النظر عن مشاعري، فإنني كاتبة رديئة لن يود أحد أن يتعامل معها مرة أخرى. وقد كان مخطئًا بالطبع، إذ أن المحررة سمحت لي بإعادة صياغة المقال لكي يصير بعدها أشهر مقال كتبته في حياتي، وقد أجريت المزيد من المقابلات وألحقت قائمة مراجع بالمقال، إضافة إلى أني تعاقدت مع عميلين جديدين. وبعد هذه الصدمة التي تلقيتها من Reddit، قررت أن أطلع على قوانين الاستخدام العادل للمحتوى. وباختصار، فإن الاستخدام العادل يعني أنك تستطيع استخدام جزء من عمل محمي بحقوق ملكية بدون أخذ إذن مسبق، كأن تستخدم قطعة من نص لأغراض بحثية، تعليمية، تفسيرية، إخبارية أو كوميدية، فكل أولئك مسموح بهم. لكن الأمر يصبح معقدًا قليلًا إذا استخدمت كلمات مؤلف آخر لأغراض ربحية، فعلى سبيل المثال، يمكنك استخدام هذه الكلمات من إحدى أغنيات بوب ديلان "لا تحتاج إلى رجل الطقس كي تعرف في أي اتجاه تهب الريح" في قصيدة تنشرها، لكن لا يمكنك استخدامها كشعار لإعلان تجاري عن معطف مقاوم للمطر. هذا، وقد استشرت محاميًا "حقيقيًا" بشكل مجاني عبر الإنترنت، وأخبرني أنه بمجرد أن يدفع العميل أجري، سواءٌ عند التسليم أو عند النشر، فلا يستطيع استرداد ماله إلا عن طريق محكمة، وسيحتاج أن يقنع القاضي بأنني خدعته أو أخللت بالعقد بيننا. فراسلت المحررة وقد تسلحت بهذه المعلومات الجديدة "إنها مسؤوليتك أنت أن تراجعي المقالات التي تستلميها لتري أخطاءها النحوية وتنظري في محتواها قبل أن ترسلي المال." وإذا كنت تظن أن لدي جرأة تزيد عما لديك، وأنك الآن ترتجف خلف الشاشة ظانًّا أنك لن تفعل شيئًا كهذا للمحرر الذي تعمل معه ولو بعد مليون سنة، فدعني أقول لك: توقف. أنت في وظيفة مقابل أجر، إن الأمر بهذه البساطة. 2. اطلب معلومات أكثر (واعلم أن المحررين لديهم تصورات مسبقة) لم أحظ بفرصة لتوضيح موقفي كما قلت، لذا قررت أن ألقي بالحذر جانبًا وأطلب مزيدًا من المعلومات من عميلتي. تذكر أن أسوأ شيء يمكن أن يحدث هو أن يتوقف عن العمل معك أو لا يَرُدَّ من الأساس. (ولن يؤذيك أي من هذين على أي حال). لكن لحسن حظي فقد ردت المحررة علي، وعلِمْت أنها ظنت أني حاصلة على شهادة في الصحافة، غير أني في الحقيقة أحمل شهادة في علم النفس. وقد كانت تحسبني على علم بقواعد الكتابة الصُحفية، إلا أني لم أكن أعرف شيئًا عنها، وما علاقتي بالكتابة في الجامعة سوى أني كنت أكتب أوراقًا بحثية للكلية، حيث كانت لدي الحرية في الاستشهاد ونقل الفقرات من الكتب أو المقابلات. ولم تعد عميلتي ترى الأمر بالسواد الذي كانت تراه به قبل أن أوضح وجهة نظري. واعلم أنك لن تستطيع أن تمنع سوء الفهم الذي قد يحمله عميلك عنك بالكلية، لكن يمكنك على الأقل أن تذكر بيانات في خطابك التمهيدي أو عرضك مثل (من أين أنت، أين نشرت من قبل، لماذا تظن أنك الكاتب المناسب للوظيفة)، فهذه الأشياء تحول دون إزعاج المحررين. 3. كن صريحا حين تسوء علاقة ما مع عميل لك، فاعلم حينها أن عليك تخطي كبرياءك وتعترف بالحقيقة، وتقولها بوضوح وبلاغة أيضًا. لذا فقد كتبت إلى عميلتي حين أدركت أني أخطأت بالفعل: كما أني أخبرتها أني سأعيد كتابة المقال الأصلي لأني لا أريد أن أتركها في هذه الشدة لتبحث عن مقال آخر تضعه مكان مقالي، إضافة إلى أن من أجريت معهم مقابلات يستحقون أن تنشر مقابلاتهم هذه، وتستطيع هي قبول المقال المعدّل لكي نسوي الأمر بيننا، كما أن بوسعها رفضه أيضًا. على الهامش: تزعم دراسة نشرت مؤخرًا في ACM Transactions on Management Information Systems -صحيفة علمية ربع سنوية- أن المخادعين يستغرقون وقتًا أطول في الرد على الرسائل الإلكترونية، وحين يفعلون فإنهم يستخدمون مفردات بسيطة. 4. كن محترفا كنت أستطيع أن ألطخ اسم الشركة في الشبكات الاجتماعية -كمضايقات الإنترنت الشهيرة التي نكرهها-، غير أني لم أفعل، فلن تختفي تعليقاتي من الإنترنت حقيقةً، وسيظهرني التشهير الذي سأكتبه بمظهر سيء، بدلًا من تشويه سمعة العميل. إضافة إلى أن العملاء المحتملين سيرونك وأنت تشهِّر بعميل لك على الإنترنت، وسيعلمون أنك قنبلة موقوتة ستلطخ أسماءهم بمجرد أن يقعوا في زلة ما. وبدلًا من ذلك كله، ركز على الإيجابيات التي تعلمتها أثناء علاقتك مع هذا العميل، هل تعلمت كيف تكتب مقالات متوافقة مع محركات البحث؟ هل تعلمت كيف تستخدم ووردبريس؟ هل عقدت مقابلات ناجحة مع شخصيات هامة؟ هل كنت تتقاضى أجرك مقابل وظيفة تحبها؟ جيد!، ركز على ذلك. وإن حدث ولم تجد شيئًا إيجابيًا واحدًا تذكره، فأمسك لسانك عن ذكر معايبه إلا لضرورة (على الأقل في مكان لا يسجل حديثك ذلك بصورة رقمية). وفي حالتي أنا، فقد شكرت عميلتي على الأشياء التي تعلمتها منها، وراسلتني هي بعدها سائلة إياي بلطف أنها تود لو أني أكملت العمل مع الشركة بقولها "سواء وافقتِ أم لا، فإنني أتمنى لك الأفضل!". 5. اطلب نصيحة مدونين غيرك إن منتديات الكتّاب المستقلين والمدونين الموسميين هي رقم الطوارئ لديك، فاستخدمها، وقد تحدثت إلى كارول تايس، طالبة نصيحتها حين أعيتني الحيلة في أمري. وقد ساعدتني في معرفة هل أستخدم أوراق الضغط التي لدي –كان بإمكاني ذلك إذ أني لم أوقع على عقد بيني وبين عميلتي-، كما أعادت لي الأمل بقولها أن البحر مليء بعملاء آخرين، ربما سيكون علي حينها أن أبدأ من الصفر، لكني لست –ولن تكون أنت أيضًا- أول كاتب يفسد علاقته مع عميل له ويخسر فرصته في شهادة أو توصية، يبدو أنني سأحيا اليوم كي أكتب في يومٍ آخر! لقد أضاء ذلك بصيرتي كي أتصل بالمحررة، وأنا سعيدة لأني فعلت. إذ أنها لم تقرأ ما برأسي، ولم أقرأ عقلها أنا أيضًا، كما أوضحت ليندا فورمتشيلي في بريد تحفيزي لها: لذلك لا تدع أي أحد يخبرك أنك لا تستطيع إعادة بناء علاقة عمل مدمَّرة، فإنك تستطيع. ولن أكذب عليك أو أخدعك، فإن الأمر شاق، فبعض المحررين لن يسمحوا لك بفرصة أخرى، لكن إن كنت صادقًا ومحترفًا (وذا جرأة أيضًا)، فقد ربحت نصف المعركة بالفعل. ترجمة -بتصرف- للمقال Six Tips for Repairing a Blown-up Relationship لصاحبته Cherese Cobb.
  5. هذا المقال عبارة عن ترجمة -وبتصرّف- للمقال Clients Want the Solution, Not the Service لصاحبته Marisa Morby. بينما كنتُ أقود سيّارتي في أحد الأيام، حدث شيءٌ غير متوقّعٍ أصابني بالفزَع، فقد تعطّلت السيّارة وتوقّفت عن العمل في وسط تقاطعٍ مزدحم بينما كنت أحاول الاستدارة لليمين، ولسوء الحظ، كانت الإشارة تضيء باللون الأخضر. كان هذا واحدًا من أكثر المواقِف المُفزِعة التي تعرّضتُ لها في حياتي. أصبتُ بذعرٍ من نوع "ستصدمني ثلاثُ سيّاراتٍ مختلفة من ثلاث جهات! يا إلهي هل هذه شاحنة مقطورة!". توقّفت سيّارتي عن العمل مجدّدًا من دون أن أعرف السّبب. احتجتُ أحدًا ليقدّم لي حلًّا لمشكلتي ويصلح السيّارة، الآن قبل أن تُعرَّض حياتي للخطر مجدّدًا. الفرق بين تقديم الحل والخدمة كنتُ بحاجةٍ لشخصٍ يحلّ لي هذه المشكلة. أخذتُ السيّارة للميكانيكي، رفع غطاء المحرّك، عبث هنا وهناك ببعض أدواته، ثم اعترف أنّه عاجزٌ عن معرفة سبب أو حل المشكلة. انزعجتُ منه جدًّا. لكنّه تدارك الوضع لحسن الحظ. قال لي: "ليس لديّ أدنى فكرة عن المشكلة، لكن لدينا موظفّون آخرون وسأطلب منهم أن يلقوا نظرة. لا تقلق، سنقوم بحل هذه المشكلة." حالما سمعتُ ذلك، ارتحتُ وتنفست الصّعداء. نعم، سيقومون بحلّ المشكلة! كان بإمكانه أن يعيد لي ذلك الموظّف المفاتيح ويترك السّيارة ويذهب، كان بإمكانه أن يطلب مني أن أبحث في الجوار عن شخصٍ آخر. لكن بدلًا من ذلك، قام بخطوةٍ إضافيّة. وكان ذلك ما أريده بالضبط. أردتُ أن أجد شخصًا يزيح هذه المشكلة عن عاتقي المتعَب والمُرهق، ويصلحها. وهذا ما يريدُه عميلُك أيضًا. عميلك لا يوظّفك من أجل أن تقدم له "خدمة"، عميلك يوظّفك من أجل أن تقدّم له "حلًّا" لأحد مشاكله. كيف تكون "الحل" الذي يبحث عنه العميل حتّى تكون ذلك المستقل الذي يقدِّمُ حلولًا لمشاكل العميل وليس خدماتٍ له فحسب، يجبُ عليك أن تُحدث نقلةً نوعيّةً في تفكيرك. افهم مشاكل العملاء أوّل ما يجب عليك فعله حتّى تستطيع أن تقدّم حلًّا لأحد مشاكل العميل هو أن تفهم هذه المشكلة. إذا لم تكن متأكدًا، اطرحِ الأسئلة. دائمًا ما أجدُ العملاء مرحّبين بإخباري بمواضع نجاحهم ومعاناتهم. وأجدهم في بعض الأحيان بحاجةٍ للمزيد من المعلومات ليستطيعوا اتّخاذ قرارٍ صائبٍ مدروس فحسب. بإمكانك أن تعرف وتفهم المزيد عن مشاكل العملاء بطرح أسئلة بسيطةً لمعرفة كيفية سير الأمور معهم: هل معدّل التحويل في موقعك جيّد؟ هل تلاحظ انخفاضًا في عدد الزّوار بشكلٍ عام؟ بأي طريقةٍ تأمل أن ينمو نشاط التّجاري؟ كن جديرا بالثقة أنا أؤمن بشدّة أنّ كل تفاعلٍ بيننا وبين العالم الخارجيّ يعتمدُ بشكلٍ أساسيٍّ على الثقة. وإذا فُقِدَت، ستُدمّرُ حياتُنا وعلاقاتنا. هناك ثلاثُ طرق بسيطةٍ ورائعة لبناء الثقة، أعتقدُ أنه إذا كانت لديك علاقاتٌ ناجحة (صداقات/علاقاتٌ عائليّة/علاقاتٌ عاطفيّة) فإنّك تُطبّق هذه الأمور، وبالتّالي إذا كُنت تريدُ بناء علاقاتٍ ناجحة مع العملاء، فيجب عليك تطبيقها أيضًا: كن صادقًا واقطع الوعود التي تستطيع الوفاء بها فقط. تحلّ بالشفافية ودع من تتعامل معهم يرون من تكون حقًّا. حاسب نفسك دائمًا وكن مسؤولًا عن تصرّفاتك وأفعالِك. تستطيعُ أن تبني الثقة بينك وبين كلّ عميلٍ تتعامل معه. إرسالُك للمشروع قبل وقت التسليم، الاعتراف أنّك لا تعرف عن شيءٍ ما لكنّك ستبحث عنه، والاعتراف بالأخطاء التي ارتكبتها ومحاولة إصلاحها، كلُّ هذه الأمور تبني الثقة بينك وبين العميل. العمل مع العميل الذي يثق بك مريحٌ أكثر لأنّه سيدعُك تنجزُ العمل بحريّة، وليس ذلك فقط، فالعميل الذي يثق بك سيعود لتوظيفك غالبًا كلّما احتاج شيئًا. ساعدهم على إيجاد الأكفاء عندما ذهبتُ بسيارتي للميكانيكي، لم أُرِد أن أبحث عن كل محلّات تصليح السيّارات في المنطقة وأقارن بينها لأختار أفضلها. كان هذا أكثر بكثير مما أردتُ فعله. لا أعرفُ شيئًا عن كيفيّة عمل السيّارات. أعرفُ فقط أن هذا له علاقةٌ بمفتاح سحريّ (أو زرٍّ سحري في هذه الأيام)، الأمر يبدو بالنسبة لي سحريًا. العميلُ لا يريد أن يكون عليه البحث هنا وهناك عن الشّخص الذي يستطيع أن يصلح له خللًا في موقعه الإلكتروني، غالبًا لأنه يملكُ فكرةً غير واضحة المعالم عن الأمور التي تحتاج للإصلاح ويريدُ فحسب أن يزيح العبء عن كاهله ويوظّف شخصًا يعرف ماذا يجب يفعل. كونُك ذلك الشخص يساعدك على نيل ثقة عميلك وهذا سببٌ عظيم يدعوك لبناء شبكة علاقاتٍ واسعة. لأنّك بفعل ذلك ستكون قادرًا على قول " في الواقع، لا أعلم كيف يمكن حلّ هذه المشكلة، لكنّني أعرف شخصًا يستطيع مساعدتك في حلّها، ويمكنني أن أتحدّث معه بشأنها إن أردت ذلك، يمكنني التعامل مع هذه المشكلة لأزيحها عن عاتقِك." لا تبخل بمشاركة أفكارك هناك الكثير من محتكري الأفكار في العالم، وهم أشخاصٌ سيّئون بالفعل. تراودُهم فكرةٌ عظيمة، وبدلًا من أن يتحمّسوا لمشاركتها مع الآخرين، يحتفظون بها لأنفسهم. فهم لا يريدون أن يشاركوها لأنّهم يخشون أن تُسرق فكرتهم العظيمة من قِبَل أحد لصوص الأفكار الذين سيأخذونها ويحصدون بسببها الجوائز والمكافآت التي يستحقّونها هم. لكن هناك أمرٌ هام: الأفكارُ لا يكون لها قيمةٌ حقيقيّةٌ إذا لم تُنفّذ. مشاركة أفكارك بحريّة مع العملاء يُظهر لهم أنّك تعرف ما الذي تفعله. ربّما تخشى أن تعطي العميل أفكارًا عن كيفيّة حل مشاكله ثمّ يأخذها ويوظّف شخصًا آخر بأجرٍ أقل ليُنجز له العمل. قد يفعل ذلك. لكن فكّر قليلًا بشأن ذلك الأمر. أنت لا تريدُ أن تأخذ أجرًا أقل من الذي تستحقّه من عميلٍ لا ينوي أن يدفع لك أجرًا عادلًا، لذلك فليس من مصلحتك أن تعمل مع ذلك النوع من العملاء. وعلى كلّ حال، إذا ذهب العميل لشخصٍ آخر ليطبّق فكرتك، سيفهمها بشكلٍ خاطئٍ في الغالب. لذلك فهناك فرصةٌ كبيرةٌ أن يعود ذلك العميل مجدّدًا لصندوق بريدك الإلكتروني خلال أشهرٍ قليلةٍ ليطلب منك المساعدة. لذلك، شارك أفكارك بحرّيةٍ مع العملاء. أخبِرهم عن الحلول المحتملة لمشاكلهم. ففي ذلك منفعةٌ مشتركةٌ لكما، فهو يُشعر العميل أنك تعرف ما تفعله كما ذكرت، وغالبًا ما سيحفّزه ذلك على أن يقول لك: " تبدو فكرةً رائعة! إذًا متى يمكننا أن نبدأ العمل؟". فاجئ العملاء وقدم قيمة إضافية جميعنا نحب أن نحصل على أشياء إضافيّة بلا مقابل. ونحبّها بشكلٍ خاص عندما نحصل عليها بشكلٍ غير متوقّع. كأن نتفاجأ ببعض الآيسكريم بعد وجبة غداء! تعلقُ هذه المفاجأة السّارة بأذهاننا ونعود لتناول الغداء في نفس المكان مجدّدًا. نفس المفهوم ينطبق على عملك كمستقل. يجب أن تفكّر كيف يمكنك أن تضيف للعميل قيمةً أكبر وتعطيه أبعد مما يتوقّع منك تقديمه؟ لا يجب أن يكون ذلك شيئًا كبيرًا. عندما أعمل على وظيفةٍ في مجال التسويق، أرسل للعملاء عادةً مصادر إضافية أرى أنها ستساعدهم في جهودهم التسويقية في المستقبل. يستغرق الأمر منّي خمسَ دقائق، أقوم بالبحث في موضوعٍ أحبه، وأعطي العملاء أكثر مما يتوقّعونه مني، وبالإضافة إلى ذلك أوفّر عليهم وقت البحث. فكّر في الأمور التي تقدّمها للعميل. ما الشيء الصغير الذي يمكن أن تقدّمه لهم كمفاجأةٍ سارّة؟ ربما مصادر إضافية/روابط/نصائح/ بيانات اتّصال لأشخاصٍ يمكنهم الاستفادة منهم. فكّر دائمًا كيف تعطي العميل شيئًا إضافيًّا. ثمار تقديم "الحلول" للعملاء قد تتساءل ما هي الفائدة التي ستعود عليك من كلّ هذا. حسنًا، إليك بعض الثمار التي ستجنيها من كونك تقدّم حلولًا للعملاء، وليس مجرّد خَدَمات: سيعود لك العميل مجددا لـ"مايا أنجلو" مقولةٌ رائعة: هذا المقولة صحيحةٌ في كلّ علاقاتنا، وفي علاقتك مع العميل أيضًا. قد يتذكر العملاء أنك صممت لهم موقعًا رائعًا، لكن السبب الذي يجعلهم يعودون للتعامل معك هو الشعور بالثقة الذي منحته لهم. إذا استطعت أن تجعل عملاءك يشعرون بالأمان، وأن مشاكلهم هي مشاكلك، وستقومون بحلّها سويًّا، فإنهم سيأتون إليك مرّة أخرى عندما تواجههم مشكلةٌ جديدة. الحصول على أجر أعلى تقديمك الحلول لمشاكل العملاء قد يزيد من أجرك. فعندما يوظّفك العميل لحلّ مشكلةٍ ما بنفسك أو بأن توكل العمل لشخصٍ آخر تثق به، يحفظ بذلك وقته وماله على المدى الطويل. بدلًا من أن يتوجب على العميل أن يبحث عن ثلاثة أشخاص مختلفين لحل مشكلةٍ ما يمكنهم أن يوكلوا إدارتها والتعامل معها لشخصٍ واحد يشعرون أنّه مهتمٌّ بها. العملاء الجيدون سيدفعون أجرًا كبيرًا لهذا النوع من المستقلّين لأنّهم يزيحون الكثير من العبء عن كاهلهم. نمو شبكة علاقاتك عندما تصبح مستقلًّا يمنح العميل حلًّا وليس مجرّد خدمةٍ فهذا له عوائد إيجابيّة في علاقاتك أيضًا. ستكبر شبكة علاقاتك. ستقابل شخصيّاتٍ وتكوّن صداقاتٍ جديدة، وبنمو شبكة علاقاتك، تزيد قاعدة عملائك المحتملين أيضًا، وهذا مكسبٌ للجميع! انظر إلى المستقبل إذًا، اخدم عميلك وكن ذلك المستقل الذي يجد له الحلول لمشاكله ولا يجعل عقله المُتعَب والقلق يفكر أكثر مما ينبغي. إذا كنت تطلّع إلى أن تطوّر من نفسك وعملك كمستقل، تذكّر أن تقديمك الحل لمشاكل العميل من خلال بنائك الثقة بينكما ، مساعدته على إيجاد الأكفاء، ، مشاركته أفكارك بحريّة، وإضافة قيمة غير متوقعة، سيكون في صالحك أنتَ والعميل دائمًا.
  6. تحتاج العلاقات المهنية -بشكل مشابه للعلاقات الشخصية- إلى التواصل المفتوح والمستمر والثقة والتعاطف والصبر، وتحتاج هذه الأشياء إلى بذل جهد لتحقيقها. خلال عملك كمستقل ستصادف -لمرة واحدة على الأقل- علاقة مع عميل تشكل تحديًا بالنسبة لك، لكن هذا لا يعني أنك لا تعجب العميل أو هو لا يعجبك، وإنما قد تكونان غير مناسبين لبعضكما أحيانًا، أو -في أغلب الأحيان- يعتقد العميل أنه يحتاج شيئا ما بينما هو في الحقيقة يحتاج شيئًا آخر ولا يمكنك أنت مساعدته في ذلك. وهناك العديد من الأسباب التي تؤدي إلى توتر العلاقة، يسهل تجاوز بعضها، في حين أن البعض الآخر لا يستحق كل ذاك العناء. نغطي في هذا المقال عدة سيناريوهات مختلفة قد تصادفها خلال عملك كمستقل، وكيف تعرف أن الوقت قد حان لإنهاء العلاقة وكيف تتصرف في كل حالة دون أن تنتهي علاقتكما بشكل سيء أو تضر بسمعتك. السيناريو الأول: العميل الذي لا يلتزم بأية حدود من الأشياء الرائعة في العمل الحر أنه يمكنك تحديد أوقات العمل الخاصة بك والتركيز على الوفاء بموعد التسليم النهائي وإنتاج عمل بجودة عالية. وعلى الرغم من أنك قد تتكيف مع رغبة عميلك في التواصل أو العمل وفقًا لجدوله، لكن مع ذلك يبقى لديك الحرية في العمل وفقًا لجدولك الخاص. وفي حال لم يتعامل العميل مع مستقل من قبل فقد لا يفهم بالضبط كيف يفترض أن تسير علاقتكما. ليس كل العملاء معتادين على العمل مع أشخاص خارج نظام الدوام الكامل، وقد يتوقع البعض أنك متوفر24/7. بالطبع قد يكون هناك بعض الحالات الطارئة بين الحين والآخر وهذه الأشياء تحدث، لكن في حال راسلك العميل الساعة العاشرة مساءً ليطلب منك المساعدة أكثر من مرة في الأسبوع فهذه مشكلة. ربما تتمكن من منع حدوث هذه المواقف من خلال تحديد آليات سير العمل ووضع أوقات معينة للاتصالات منذ البداية قبل بدء التعامل بينكما، لكن على أية حال حتى لو أراد العميل اتباع البروتوكول المتفق عليه إلا أن البعض يكونون أكثر تطلبًا من غيرهم، وفي حال كان لديك عملاء آخرين فلن يكون هذا السلوك مقبولًا بالنسبة لك. ماذا يجب أن تفعل الخطوة الأولى هي إجراء محادثة مفتوحة وصادقة ومباشرة مع العميل، وتذكيره بآليات العمل وجدول المواعيد التي اتفقتما عليه منذ البداية، والأفضل أن تكون المحادثة وجهًا لوجه أو هاتفيًا أو مكالمة فيديو. ثم بعد ذلك ترسل له رسالة إلكترونية تلخص الأشياء التي تناقشتما بها. إن البدء بمكالمة هاتفية يعطي العميل فرصة سماع نبرة صوتك وإجراء حوار مفتوح وبالتالي لا يظن أنك وقح أو فظ، وفي حال عارض العميل كن مستعدًا للإشارة إلى تفاصيل محددة في العقد. إذا لم يتغير سلوك العميل خلال أسبوع، سيكون الوقت قد حان لإجراء محادثة ثانية. وضّح للعميل أنه ليس الشخص الوحيد الذي تعمل معه، وبالتالي لديك مواعيد تسليم نهائية أخرى واجتماعات وأعمال يُتوقع منك تنفيذها. اقترح عليه أنه من الأفضل له إيجاد شخص ما لديه وقتًا أكثر وستساعده على النجاح من خلال تسليمه كل الأعمال التي أنجزتها أو بدأت بها، وتأكد من إعطائه على الأقل إشعار إنهاء الخدمة المتفق عليها في العقد. نصيحة: احتفظ بجميع محادثاتك مع العميل، ستفيدك في حال تراجع وقال أن هذه المحادثة لم تحدث. السيناريو الثاني: العميل الانتهازي العميل الانتهازي هو الذي يضيف المزيد من المهام ويوسعّ الدور المتوقع منك تنفيذه بدون موافقتك على هذه التعديلات. هذا السيناريو هو الأكثر شيوعًا ولكن لحسن الحظ فإنه من السهل حلّ هذه المشكلة قبل الاضطرار إلى إنهاء العلاقة. بشكل مشابه للسيناريو الأول، الخطوة الأولى هي مراجعة عقدك مع العميل. عندما يطلب منك العميل تنفيذ مهام إضافية، وضح له أن ما يطلبه مختلف عن الأشياء التي وافقت عليها وذلك يتطلب اتخاذ أحد الإجراءات التالية: إعادة تعديل مجال دورك أو المشروع للتركيز على المهام الجديدة. اقترح توسيع نطاق الاتفاقية لتشمل تكاليف الأعمال الإضافية. هذه فرصة ممتازة لإعادة التفاوض على أجرك والاتفاقية من أجل الحصول على أجر أعلى بما أنك أثبتّ قيمتك بوضوح. وضح له أنك لا تملك الوقت لتوسيع نطاق المشروع واقترح عليه إما إيجاد شخص ما لمساعدتك في تنفيذ العمل أو مساعدته في إيجاد بديل لك. إنهاء العقد والتعامل على أساس أن نطاق العمل الموسع يخرق العقد. بغض النظر عن أي خيار ستتخذ، تأكد من كتابة العقد المعدل مع توقيع الأطراف المعنية عليه. فآخر شيء تريده كمستقل هو دفع المال للمحامي لحل مشكلة مع العميل كان يمكن تفاديها. ماذا يجب أن تفعل في حال قررت إنهاء العقد يمكنك القيام بذلك بدون أن يتوتر الموقف، أخبره أن نطاق المشروع يتجاوز العقد وليس لديك وقت كافٍ لتنفيذه، وبما أنه لا يجب ترك عميلك وحيدًا في منتصف الطريق نقترح عليك مساعدته في إيجاد بديل لك، لذا يجب أن يكون لديك قبل بدء المحادثة عدة أسماء جاهزة لتقديم عرض له في حال كان مهتمًا بذلك. ضع خطة للانسحاب التدريجي وأكمل جميع المهمات التي تعمل عليها قبل القيام بذلك، وتأكد أنه لدى العميل كل شيء يحتاجه منك ووثّق كل شيء إما كتابيًا أو عن طريق البريد الإلكتروني. السيناريو الثالث: العميل لا يدفع أو يتأخر في الدفع أنت مستقل ولديك فواتير لدفعها، أحيانًا يبدو العميل أنه "يتناسى" ذلك ويظن أنه سيجد طريقة للتهرب من دفع كامل مستحقات المستقل. وفي أحيان أُخرى يتأخر العميل في الدفع بسبب العمليات الداخلية أو الفوضى في شركته، أو في أسوأ الحالات يكون العميل قد وظفك بسبب توقعه الحصول على عميل كبير أو استثمار ولكن لم يحدث أي من ذلك فتجده يجاهد ليدفع لك أجرك في المواعيد المحددة. ماذا يجب أن تفعل؟ قد يحدث تأخير في الدفع أحيانًا لكن في حال تكرر الأمر مرات متعددة فيجب عليك إجراء محادثة معه. أدرج في عقدك تاريخًا مُحددًا لكل فاتورة يتوقع من العميل فيه أن يقوم بدفعها. سترى غالبًا على الفواتير جملة "استحقاق الدفع في [تاريخ] (صافي 10 أيام)" التي تعطي للعميل مهلة عشرة أيام للدفع (أو المدة التي تحددها) قبل أن يُتوقع منه دفع أجور التأخير. أشر إلى هذا عندما يحدث تأخير في الدفع، وضح له أنك تعطيه الكثير من الوقت للدفع وأن عقدك يوضح الخطوط العريضة لأوقات الدفع المتوقعة. إذا استمر عميلك في التأخر بالدفع ولم يدفع أجور التأخير، سيكون الوقت قد حان لإنهاء العلاقة بينكما. اشرح له بشكل مؤدب أنه لا يمكنك العمل مجانًا وأنه خرق العقد الموقع بينكما بسبب عدم التزامه بالدفع لمرات عديدة. السيناريو الرابع: يتحكم بأدق التفاصيل أحيانًا حتى أفضل العملاء يواجهون مشاكل في تركك تعمل وفقًا لأسلوبك الخاص. قد يكون عميلك خبيرًا في مجاله لكّنه لا يتقن فنون الإدارة بشكل جيّد. إنه يثق بك ويعرف أنه بحاجة إلى مساعدتك، ولكن نظرًا ﻷنه يعرف كيف يقوم بعملك سيكون من الصعب عليه تركك تعمل بأسلوبك الخاص. من ناحية أُخرى قد لا يكون لدى عملائنا خبرة في العمل مع مستقلين ولديهم مشاكل مع الثقة في "الغرباء"، وحتى لو كنت تعمل لتُثبت نفسك وتكسب ثقته في وقت مبكر إلا أنه أحيانًا لا يمكنك ببساطة تغيير موقف الشخص. لذلك في حال أوفيت بموعد التسليم النهائي والعمل المتوقع منك ولا يزال عميلك يستخدم أسلوب الإدارة التفصيلية (التحكم في أصغر المهام) micro-managing فإنه الوقت لكي تتخلى عن العميل. ماذا يجب أن تفعل قد تكون هذه المحادثة أصعب من السيناريوهات السابقة. فعميلك على الأرجح غير مدرك أو ينكر استخدامه لأسلوب الإدارة التفصيلية، لذا ابدأ المحادثة بسؤاله إن كان راضيًا عن عملك وهل هناك أي شيء قمت به أدى إلى تقليل ثقته بك أو بعملك؟ عندئذٍ سيدرك أنه يستخدم أسلوب الإدارة التفصيلية وبعدها إما سيقترح تعديل أسلوبه في التعامل أو سيوضح أن "هذه هي الطّريقة التي يعمل بها". في حال كان رده هو الثاني، وضح له أن ذلك ليس ما وافقت أو وقعت عليه واقترح أن يجد شخص ما أكثر تفرغًا وأكثر ملائمة. وعند إجراء المحادثة مع العميل صغ ذلك بطريقة تظهر الفائدة له على غرار "أعتقد أنه سيكون من الأفضل في حال وجدنا شخص ما يمكنه العمل وفق جدولك". من الأفضل دومًا أن تكون مباشرًا وصادقًا عندما تحاول الحفاظ على العلاقة. السيناريو الخامس: العميل لا يحترمك أحيانًا قد يكون سبب التأخير أو قلة التواصل هو أن عميلك ببساطة مشغول جدًا. ولكن على أية حال أنت لا تزال مدينًا له بالاحترام. ففي حال كان يقوم باستمرار بإلغاء أو تغيير موعد الاجتماعات قبل موعدها المحدد بدقائق، أو يستخف بك، أو يتجاهل رسائلك الإلكترونية أو يفتقر إلى أساسيات آداب التعامل فعليك عندئذٍ أن تفعل شيئًا. ماذا يجب أن تفعل الخطوة الأولى هي طرح الموضوع، اشرح له أنك أنت أيضًا لديك جدول اجتماعات وكل إلغاء يكلفك وقتًا ومالًا. وفي حال استمر العميل بذلك ابدأ بفرض رسوم على الاجتماعات الملغية والوقت المهدور (تأكد من تضمين بند في عقدك يجبر العميل على دفع رسوم في حال إلغاء الاجتماع دون إشعارك قبل وقت كافٍ-24 ساعة عادةً). كن حازمًا في حال كانت المشكلة في لهجته أو أسلوب حديثه معك، إذا قال العميل شيئًا ما بتعالٍ أشر إليه بأدب ووضح له أنك لا تحب أن يكلمك بهذه الطريقة، وإذا استمر في التصرف بهذا الشكل أخبره أن العلاقة لا تسير على ما يرام وأنك ستنهيها. تذكرّ أنك توظف عملائك مثلما هم يوظفونك، وأنك تحتفظ بحقك في العمل مع أشخاص يحترمونك. ما الذي لا يجب عليك فعله عندما تنهي علاقتك مع العميل لقد سمعنا كلنا قصصًا عن علاقات مع العملاء انتهت بشكل كارثي، يمكن تجنب هذه المواقف وإليك بعض الأشياء التي يجب عليك بلا ريب ألا تفعلها عندما تنهي علاقتك مع العميل: الاختفاء: لا تختفي دون أن تتواصل مع عميلك، سيكون دائمًا من الأفضل طرح الموضوع أو المشكلة بشكل مباشر بدلًا من تجنبها والانزلاق نحو الهاوية. تواصل بشكل واضح ومباشر وبتعاطف. إلقاء اللوم على العميل: حتى لو كان عميلك هو مسبب التوتر في العلاقة، إلا أنه لن يستفيد أحد جراء اتهام الآخر بالتسبب في المشكلة. من الأفضل التركيز على حقائق الموقف مما يسمح لكلا الطرفين بالموافقة على الافتراق بشكل ودي. لا تنفعل: أنت لا ترغب أبدًا في ترك مشاعرك تسيطر عليك عند التواصل مع العميل، حافظ على هدوء أعصابك والمزاج الجيد عندما تناقش الخطوات التالية مع العميل. اختلاق الأعذار: لا أحد يحب العمل مع المتذمر. في حال كان هناك مشكلة في العلاقة فقلها كما هي. وفي حال كان لديك مشكلة شخصية عندئذٍ جد طريقة للتواصل بمهنية، لن يشوه هذا الأمر سمعتك في حال بدوت وكأنك لا تستطيع الموازنة بين عملك وحياتك الشخصية. التلميح إلى المشكلة: بالتأكيد أنك ترغب في أن تكون مهذبًا، لكن بدلًا من التلميح إلى المشكلة فقط كن جريئًا وأشر إليها، بهذه الطريقة ستوفر وقتك ووقت عميلك. أن تكون فظًا: أنت ترغب في الحفاظ على سمعتك، لذا كن مهنيًا ومهذبًا حتى لو لم تكن تستمتع في الحديث مع عميلك، وحتى لو لم يكن هو كذلك. يمكنك -مع هذه النصائح- أن تأمل بالوصول إلى مرحلة تعمل فيها فقط مع العملاء الذين يحترمونك أنت ووقتك، أشخاص تستمتع في العمل معهم. وفي نهاية المطاف، ستبحث عن أشخاص مشابهين لهؤلاء عندما تنهي عملك معهم. ترجمة -وبتصرف- للمقال 5 signs it’s time to fire a client and how to do it with tact.
  7. قد يصبح التّعامل مع تذاكر الدّعم الفنّي أمرًا صعبًا للغاية، وقد تفشل محاولتك للتعامل مع الطّلبات الحاليّة بسبب مجموعة لا متناهيةٍ من التّذاكر الجديدة، وقد تُحرمُ التّذاكر الضّالة بين الأقسام المختلفة من الوصول إلى الحلّ في الوقت المناسب. في النّهاية ستغرق بمجموعة من التّذاكر وسيغضب العملاء من عدم إتمامها، لتجنب حصول ذلك عليكَ أنْ تعمل بشكل منظّم. هذه النّقاط السّبْع ستساعدكَ على تنظيم طلبات تذاكر الدّعم الفنيّ وستجعلكَ أكثر سُرعةً في الاستجابة وإيجاد الحلول. 1. استجب بسرعة مع التذاكر الجديدة حاول أن تُبقيَ وقت استجابتكَ أقلَّ من 30 دقيقة، حتى إذا لمْ تسطع إيجاد الحلّ مباشرةً، يحتاج الزّبائن إلى الشّعور بأنّك مهتمٌ بمشاكلهم. قد يواجه زبائنكَ مجموعةً كبيرةً من المشاكل، سواء أكانت خطأً في الطّلب أو خللًا في إدخال معلومات بطاقة الائتمان ، تذكّر أن كلَّ ذلك يشكل مصدر إزعاج بالنّسبة لهم، وسيكبُر ذلك الإزعاج أكثر فأكثر حتى يتلقّون الاستجابة، الرّد السريع سيجعلهم مطمئنين بأنّ مشاكلهم ستُحلّ قريبًا. 2- لا تمرر التذاكر بين الأقساملا يمكن إيجاد حلّ سريع للمشكلة بتناقلها بين الأقسام، فمثلًا، مركز الدّعم الفني يرسل الطّلب إلى الفريق الفنّي لإصلاح ثغرة أو خلل ما في النّظام، ثم يقوم الفريق الفنيّ بإعادته للحصول على معلوماتٍ أكثر عن المشكلة، كلّ هذه الإجراءات تتمّ في الوقت الذي ينتظر فيه الزبون إيجاد الحلّ. بدلاً من التعامل مع التّذكرة وكأنها كرة بينج-بونج، يتوجب العمل كفريق، إذا احتاج القسم الفنّي معلومات أكثر عن المشكلة يجب على موظف الدّعم سؤال الزّبون عنها مباشرةً، عليك أنْ تُحسِّن أداءكَ حتى لا تعود لنقل البطاقة بين الأقسام سوى مرّة واحدة فقط. 3. انتبه لحالات التذاكر في العديد من المرّات تضيع التّذاكر أو لا يحصل الزّبائن على إجاباتهم بسبب التّعيين الخطأ لحالة التّذكرة ticket statuses، إنّ اختيار الحالة الصّحيحة للطّلب أمرٌ مهمٌ لنجاح عمليّة إيجاد الحلّ المناسب، الأمرُ وكأنكَ ترسل رسالةً لزبون ما، إذا أخطأتَ في كتابة العنوان لن تصل الرّسالة أبداً. هذا ما يجب عليك معرفته حول حالات التّذاكر: تعامل مع التّذاكر المفتوحة التي تحتاج الإجابة بأسرع ما يمكن، تأكد من ترك التذكرة مفتوحة عندما ترسل الرّدّ إلى الزّبون كي يعلم أنّك ما زلت تتعامل مع مشكلته. عند إرسال الرّدّ الذي يتضمّن الحلّ، قم بوضع إشارة على التّكرة تدل على أنّ المشكلة قد تم حلّها واستخدم وضع الانتظار إذا كنتَ بحاجة إلى المزيد من المعلومات وتنتظر الرّد. إذا انتظرتَ لوقتٍ طويل ولم تحصل على الرّدّ من الزبون أرسل له رسالة تذكير كي تتأكد من رؤيته للرّسالة الأولى. 4. اجعل ردودك بسيطةكلّما كانتْ ردودكَ أسهل للفهم كلما قلَ الوقت اللازم لحلّ المشكلة، عند إرسالك ردّاً للعميل عليك أن تبيّن بوضوح ما الذي يجب فعله في الخطوة التالية لحلّ المشكلة. لا أحد يحب قراءة نص طويل ليجد الجواب موجودًا في نهايته فقط، اجعل الرّدَّ بسيطًا. 5. تعامل مع التذاكر القديمة أولاعند اختيار تذكرة للتّعامل معها، عليك البدء بالطّلبات الأقدم أوّلاً، وذلك لأن الزّبون الذي قدمها انتظر فترةً زمنيةً أطولَ من غيره، كما أنّه ليس بالأمر الجيّد أن تقوم بحلّ مجموعة من المشاكل في ساعة واحدة وتترك حالات أخرى تنتظر أسابيع للنّظر فيها. 6. تأكد من وجود تذاكر جديدة بشكل مستمر عليك الاعتياد على أنْ تتفقدَ وجود تذاكر جديدة باستمرار، لا تقلق، ستساعدكَ إشعارات البريد الإلكتروني على معرفة وصول تذاكر جديدة تنتظر أنْ تُحل أو أنّ هناك أمرًا جديدًا يتعلق بتذكرة عمِلتَ عليها مُسبقاً، تأكّد من أنّك تتابع كلّ شيء. كما أنه عليك أن تتفقد قسم الرسائل غير المرغوب فيها ”Spam” من وقتٍ لآخر، على الرغم من دقّة عمل المٌُرشّحات Filters إلّا أنه قد يحصل خطأ ويصنّف طلبٌ ما ضمن قسم الرّسائل غير المرغوب فيها. 7. لا تترك التذاكر التي لم تكتمل بعدبالنسبة للعميل، فإنّ الطّلب يبقى غير مُجاب عليه حتى يرى الإشعار المناسب الذي يدلّه على أنّ المشكلة قد تمّ حلّها، عندما تُحلّ المشكلة تأكد من إعلام زبونك أنّ المشكلة قد حُلّتْ وأنّ بإمكانه المباشرة في استخدام الخدمة التي تقدّمها. أما إذا امتدّت التّذكرة وأخذتْ وقتاً أطول من المعتاد ، تأكّد من معرفة الزّبون بذلك، عليك أن تعطيه قليلاً من الطّمأنينة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7 ways to properly handle tickets لصاحبه Jacob Firuta. حقوق الصّورة لـ Tavallai
  8. من الممكن أحياناً أن تُحدث أبسط التّغييرات على موقعك الإلكترونيّ فارقَا كبيرَا، إذا كان الزّوّار يتردّدون في بدء محادثة إلكترونيّة مع موظّفيك على سبيل المثال، فإنّهم ببساطة قد يكونون بحاجة إلى تنبيه بسيط يرشدهم إلى الإتّجاه الصّحيح. مثال ذلك ما أجراه موقع People الذي يقدّم فيه مجموعة من المختصّين حلولًا إدارّية للخبراء في مجال الموارد البشريّة، حيث أن هذا التّنبيه جاء على شكل عبارة جديدة تُشير إلى نافذة محادثة الدّعم الفني الخاصّة بموقعهم، وبفضل هذا التّغيير البسيط وصلت نسبة المستخدمين الجدد لمحادثة الدّعم الفنّي في الموقع إلى 40%، تغيير بسيط يمكن أن يُحدث نتائج كبيرة. إقناع الزوار باستخدام خدمة المحادثة المباشرةيستخدم موقع People المحادثة المباشرة "LiveChat" لأغراض ترويجيّة قبل البيع، وسرعان ما تَبيّن لهم أنَّ المحادثة المباشرة يمكن التّعامل معها كأداة تعليمية، وبذلك يستطيع الزّوار المقبلون على الموقع التّعرف على الخدمة من خلال المحادثات والعروض التجريبيّة. يقول "Sat Sindhar" المدير العام في People: "عندما تساعد العملاء على معرفة وفهم المنتج الخاصّ بك، يصبحون أكثر رغبة في شراء منتج أو طلب عرض تجريبيّ". من الممكن القول أن الجزء الصّعب هو حثّ الزّوّار على استخدام خاصّيّة المحادثة، حيث أن وكلاء People كانوا غير قادرين على مساعدة العملاء المحتملين دون استخدام المحادثات. لجأ “Sat” المدير العامّ لشركة People إلى تعديل تسمية نافذة الدّردشة من أجل حلّ هذه المشكلة، فقام بتغيير التّسمية المتعارف عليها "Chat now" إلى "Chat / Schedule Demo". حقّق موقع People نجاحًا باهرًا تزامنًا مع هذا التّغيير، فقد انعكس التّغيير بشكل كبير على عدد المحادثات في الموقع، حيث لاحظ القائمون على People زيادةً في عدد المحادثات التي يتلقّونها بنسبة 40%، وذلك فقط بإعلام زوّارهم عن توافر عرض تجريبيّ، وبذلك شجّعت الشّركة العديد منهم على البدء بالمحادثات. قامت People باختبار عدّة أزواج من الكلمات كـّ "الدّردشة" و"التّجريبيّ"، بما في ذلك عبارة "احجز عرضاً تجريبيًّا". وذلك من أجل الوصول إلى عبارة تحققُّ تقييمًا مرتفعًا، يقول Sat: "العبارة التي أتت بثمارها كانت (محادثة / عرض تجريبيّ)". يعتقد Sat أيضا أن استخدام نداء الإجراء "Call to Action"، وهو دعوة للزائر للتّسجيل أو طلب خدمة حين النّقر على زرٍّ مثلًا، يتطلّب إضافة بعض المحتوى المُثري للموقع، حيث يساعد محتوى الموقع على الإجابة عن سؤال "لماذا يجب أن أبدأ بمحادثة"، وذلك عن طريق تقديم بعض الحوافز للزّائر تدفعه للإستجابة لهذا النّداء. نتيجة لذلك، كان الزّوار الذين يجرون محادثة على الموقع الإلكترونيّ الخاصّ بـِ People أكثر أرجحيّة من غيرهم لطلب عرض تجريبيّ فورًا. اختيار نداء إجراء CTA ناجحعندما تبحث عن CTA تضيفه إلى المحادثة الخاصّة بموقعك، عليك التّفكير بعبارات أفعال مشجّعة ولافتة للانتباه، إذا كنت تستخدم نظام المحادثات لإتمام المبيعات، حاول استخدام عبارة مثل "أَجرِ محادثة الآن لإنهاء طلبك"، إذا كانت شركتك تستخدم المحادثة للعثور على قائد لفريق المبيعات خاصتك، فيمكنك محاولة استخدام "تحديد موعد". يتعلّق الأمر كلّه بتقديم اقتراحٍ بسيط للزّوّار ، لكنّك قد تحتاج إلى تجربة عَدَدٍ من العبارات حتّى تصل إلى مبتغاك، اختبر كل واحدة منها لمدّة أسبوعٍ للحصولِ على فكرة جيّدة حول فعاليّتها ثم اختر العبارة التي تأتيك بأفضل النّتائج. ترجمة وبتصرف للمقال: How to encourage visitors to use your chat with a simple change لصاحبه Jacob Firuta.
  9. تخيّل أنك تمكنت من إقناع عميل مرتقب بالنظر لعرضك بجدية بعد جهود تسويقية مضنية، أو أن زبونًا عرض عليك مشروعًا ما لتنفيذه، بغض النظر عن السيناريو؛ لنفترض أنك على مقربة من إبرام صفقة جديدة والبدء بعمل فعلي؛ هنا تحديدًا أطلب منك التمهل قليلًا! هل أنت متأكد من أن هذا العميل مناسب حقًا لعلاقة عمل مستقبلية؟ لا بد أنك سمعت سابقًا الكثير من قصص "رعب" عن العملاء، وربما صدّع أصدقاؤك رأسك بنهايات حزينة لعملهم في مشاريع مضلّلة، لكن هل يمكن تلافي العمل معهم منذ البدء؟ ماذا لو كبحت جماح حماسك قليلًا وأعطيت نفسك وقتًا لتشخيص أي عميل مقبل؟ ماذا لو كان بإمكانك الحصول على يوم إضافي للتفكير في المصالح التي ستجنيها منه؟ هل تستطيع اتخاذ قرارك بالمشروع بمعزل عن الخوف؛ الحاجة المادية، أو الإثارة؟ وما الذي يمكن أن تكشفه عند تشخيص عميلك؟ سيحتاج الكشف عن علامات تشير لاحتمال علاقة سيئة مستقبلًا قليلًا من الرصد والتحليل من جانبك، إذ لن يأتي العميل مصحوبًا بإشارات تحذيرية بالتأكيد. وسأشارككم هنا أسئلة توصّلت لطرحها على نفسي بعد العديد من تجارب العمل الفاشلة: هل يهمل العميل أية جانب أساسي في نشاطه أو شركته؟ تورّطت سابقًا بالعمل مع زبون اتضح لي أنه لا يفقه شيئًا عن التسويق بالمحتوى (والعديد من الزوايا الأخرى)، لم أكن قد تعاقدت معه بعد عندما ذكر تعليقًا لا يزال إلى اليوم يتردد في ذهني؛ ورغم أني استهنت به في البداية لكنني اكتشفت لاحقًا أنه كان علامة تحذيرية كبيرة ينبغي التنبه لها: "لم نركز على التسويق خلال الخمس سنوات الأخيرة" أورد العميل هذه العبارة في سياق شرحه مسيرة عملهم ونجاحهم سابقًا بعقد الصفقات والتسويق شفهيًا،وبحكم أنّهم لم يعودوا يملكون أي زبائن مُحتملين فإنّهم شرعوا في البحث عن مصادر جديدة للوصول إليهم (عبر التّسويق بالمُحتوى مثلا). لم أنتبه لضخامة الأمر وأن العميل بحاجة لوكالة تسويق رقمي لتحقيق مطلبه. هناك أمر يجب أن تتذكّره جيّدًا: "إن لم تكن قادرًا على التّسويق فلن تكون قادرًا على تغطية نفقاتك ناهيك عن جني الأرباح". لو كان بإمكاني أن أعود لتلك التجربة؛ لن أتعاقد مع أي عميل لا يعرف كيف يسوق لعمله، خاصة إن امتدّ فشله هذا على فترة زمنية طويلة. هل يبحثون عن الأسعار الأرخص؟ في العموم يمكن تصنيف العملاء في فئات ثلاث: الباحثون عن الجودة دونما حدود لميزانياتهم. الباحثون عن أفضل جودة يمكنهم تحصيلها ضمن ميزانية محددة. الباحثون عن السعر الأقل؛ دون الاهتمام بجودة العمل. وبالطبع فإننا جميعًا -بغض النظر عن مستوى احترافنا- نتمنى العمل مع صاحب المشاريع الذي يبحث عن الجودة الأفضل دونما رغبة بالتوفير ماديًا، ذاك الذي يدرك أن التعاقد مع أصحاب أفضل المهارات المتاحة ليس زيادة في النفقات؛ وإنما استثمار. أمر رائع؛ لكن المحبط: أن هذا الصنف عادة ما يتعامل فقط مع مبدعي الدرجة الأولى الذين نسمع بأسمائهم في كل مكان، ذاك النوع من المبدعين الذي يمكن أن يرسل للعميل فواتير بقيمة عشرات/مئات آلاف الدّولارات دونما قلق، ويتقاضى مبالغ بأربعة أو خمسة أصفار رسومًا لاستشارة مدتها ساعة واحدة. ورغم كونك مبدعًا فإنك على الأرجح لم تصل لهذه المرحلة بعد، وريثما تصبح محترفًا عظيمًا في مجالك مع قدر كبير من الحظ ستكون الفئة الأولى من العملاء بعيدة عن التعاقد معك. بقي لك الآن صنفان من العملاء لتعمل معهما، النوع الثاني يقدّر الأعمال الإبداعية الرائعة؛ لكنه يرغب بالحصول عليها بأقل ثمن ممكن. يمكنك النظر إليهم كزبائن متاجر التخفيضات؛ أولئك الذين يرغبون بالحصول على بضائع عالية الجودة بأسعار زهيدة، والأسوأ من ذلك أنهم ينظرون للحياة كلها كمتجر تخفيضات كبير، فهم لا يدركون الفارق بين السلع التي تُباع وبين القيمة الثمينة للعمل الإبداعي المقدّم لهم. في أسفل قائمة التصنيفات نصل للنوع الثالث من العملاء، وهؤلاء لا يهتمون عادة بجودة المنتج طالما كان ثمنه مناسبًا لهم. من الجدير بالذكر حول هذا الصنف أنهم غالبًا ما يدفعون أسعارًا أقل بكثير من المعتاد أو المعقول، إضافة إلى أنهم لن يتوانوا في الرّد بشكل عنيف إن حاولت مناقشة السعر معهم أو طلبت مقابلًا عادلًا لما تقدمه. لن يكون من الصعب عليك تحديد نوع العميل المحتمل أمامك؛ سيتم الأمر ببساطة عند ذكر رسوم خدمتك. فالنوع الأخير من العملاء لن ينتظرك لتطرح عرضك وتقدم خدمتك؛ وسيطلب على عجل معرفة أسعارك. الحال مع النوع الثاني أفضل؛ سيستمع لما لديك ويعطيك فرصتك بتقديم عرضك؛ لكنه سيفاوضك لأقل مستوى ممكن بالسعر. أما إن كنت محظوظًا كفاية للتعامل مع الفئة الأولى؛ فسيدفع لك العميل كل ما تطلبه دونما نقاش إن أحسنت عرض نفسك كشخص جدير بالثقة ومؤهل لتقديم خدمات عالية الجودة. هل يقدر الزبون عملك أم يبخسه قيمته؟ أنهيتُ مؤخرًا تجربة عمل منعشة وقصيرة الأمد مع عميل يقدّر العمل الإبداعي، فبعد أن ذكرتُ له رسوم خدمتي الاستشارية لإدارة المحتوى؛ سألني عن إمكانية البدء مع خدمة استشارية بعدد ساعات أقل -بنفس الرسوم التي حددتها للساعة الواحدة-، دون أن يشعرني بالذنب أو يجادلني لتخفيض السعر الذي طلبته -كما يفعل الآخرون عادة-. لم أكن سعيدةً لتقديم هذه الخدمة فحسب؛ لكنني بالإضافة لذلك شكرت العميل وأخبرته عن امتناني لعدم بخسه قيمة العمل بطلب تخفيض الأسعار لتناسبه. هل يحملونك أعباء عدم قدرتهم على دفع الأسعار الأنسب؟ أرسلتُ سابقًا رسالة تفصّل رسوم خدماتي لعميل خارج مجال تسويق المحتوى؛ وكان رده عليها فوريًا يبلغني أن الخدمة ذاتها يقدّمها مستقلون آخرون بأسعار أقل بكثير مما طلبت. في مجال الأعمال التجارية يسعى الناس لتوليد موارد مالية وجني أرباح. هم يتوقعون على الدوام أن تخفض نسب أرباحك ليزيدوا هم من أرباحهم. ولكنك لا تغش أو تسرق أيّ أحد عندما تسعّر خدمتك برسوم تتماشى مع قيمتها الحالية في السوق، ولديك كامل الحق لتصبح خدماتك مربحة بشكل كبير ومزدهر، إذا أشعرك أي شخص بخلاف ذلك فهو يحاول أن يحمّلك مسؤولية عدم قدرته على دفع السّعر الأنسب، ولن يكون العمل معه لصالحك بالتأكيد. قد يكون كسب العملاء الجزء الأكثر إثارة في عملك؛ لكن فشلك في تحديد نمط العميل الذي أمامك قبل الموافقة على استلام مشروعه قد يحول الأمر من علاقة عمل غنية إلى تجربة فاشلة وربما قاتلة. ترجمة -وبتصرف- للمقال How To Diagnose Your Client Before the Sale لكاتبته Terri Scott.
  10. لقد صمّمت معرض أعمالك بشكل مُتقن، وجمّلت صفحة التعريف الخاصّة بك، وبدا كل شيء في موقعك مفعمًا بالحيوية، وﻻ ينقصك اﻵن سوى رسائل العملاء الذين يريدون التعاقد معك. غير أنك إلى الآن لم يطرق بابك أحد، رغم المرات الكثيرة التي عدّلت فيها موقعك وحسّنته. فقررت إذ ذاك أن تنشر مقالة جديدة في مدونتك، أو تنشر بعض الروابط لأعمالك في الشبكات الاجتماعية، لكن الأمر ﻻ يزال على حاله، ولم تأت رسالة واحدة إلى بريدك. لقد تطلب الأمر شجاعة منك لنشر أعمالك في العالم الرقمي، وليس هناك عيب في انتظار المرء أن يكتشفه أحدهم. إننا جميعًا نريد تلك الرسالة التي تقول "لقد شاهدنا أحد أعمالك وأعجبنا أسلوبك، نريد أن نرسل لك قاربًا محمّلًا بالمال لكي تنجز لنا بعض المشاريع". لكن انتظار العملاء أن يطرقوا بابك ليس أفضل استراتيجية لجذبهم، فإن هذا منطق "إذا بنيتَها فسوف يأتون" وهو منطق متفائل جدًا، ولا يمكن له أن يقوم عليه عمل حر، فضلًا أن يقوم عليه أي عمل تجاري من اﻷساس. لذا بدلًا من الانتظار حتى يتم اكتشافك، لماذا ﻻ نقلب الطاولة ونكتشف نحن عملاءنا قبل أن يكتشفونا؟ دعنا نأخذ بزمام المبادرة ونخرج للعالم ونطرق اﻷبواب الرقمية للناس الذين يمكننا مساعدتهم، فحين تكون لديك خدمة إبداعية تعرف أنها ستنفع اﻵخرين، فإنها مسؤوليتك أنت أن تتصل بهم. إيجاد عميلك التالي لعلك ذلك المبدع الذي يظل يلاحظ طرقًا لتحسين العالم من خلال عمله، مهما بالغ في إحسان هذا العمل من البداية، وتنظر دائمًا إلى العالم من حولك بطرق ﻻ ينظر بها غير المبدعين: فمثلًا تلاحظ طريقة أفضل لتصميم الإرشادات على حظائر الحيوانات في حديقة الحيوان أثناء سيرك بها. أو تتصفح موقعًا لشركة ما وتجد أن هناك تصميمًا وتهيئة أفضل تزيد من معدل تحويل العملاء. أو ترى إعلانًا تحبه، فتبحث عن الشركة التي أنتجت اﻹعلان أملًا أن تشارك في إنتاج إعلانهم القادم. إنك تعلم كيف تساعد غيرك بخبرتك الإبداعية، لذا دعنا نبادر ونعرض على عميلك المستقبلي خدماتك بطريقة صادقة وغير مزيفة، كيف؟ بإرسال رسائل تمهيدية للذين تعرف أنهم سيستفيدون من خبرتك وأعمالك. ولعل أول ما يرد إلى ذهنك هو ".. يا للقرف، أﻻ تعلم أن هذه الرسائل الباردة ﻻ تنفع؟ ﻻ أحد يحب تلقي رسائل سبام!”. أنت محق، ﻻ أحد يحب السبام، ولن نرسل هذه الرسائل، ﻻ تقلق. تذكر أننا سنتواصل مع الناس الذين نعرف أنهم سيستفيدون من خدماتنا، لن نحاول أن نبيع خدماتنا لمن ﻻ يريدها. حين تقدم نفسك لعميل مستقبلي برسالة مكتوبة جيدًا، فإن أفضل ما تفعله هو أن تقضي وقتًا كافيًا في البحث لتعرف شخصية الذي تراسله، ثم اتباع مُخطّط رسالة مدروس لكي تخبره من أنت وما يمكنك تقديمه بطريقة ﻻ يمكنه رفضها. تذكر أنك ﻻ تراسل روبوتًا، بل تتواصل مع كائن بشري مثلك، لهذا فإن وقتك الذي تقضيه في فهم من تتواصل معه ومعرفة حاجاتهم سيؤتي أُكلَه، وبذلك نقدم لهم خدمة يسيل لعابه أمامها!. وتلك هي فائدة استخدام مُخطّط رسالة مدروس ومنظّم لما تُراسل عميلك المُحتمل (والتي ﻻ تحصل عليها لدى استخدام قوالب الرّسائل الجاهزة)، حيث أن كل جزء من رسالتك يخدم هدفًا بعينه. أما القوالب فهي ﻻ تتطلب منك سوى ملء فراغات جاهزة، في حين أنك في مُخطّط الرّسالة الذي سنستعرضه في هذا المقال ستحتاج إلى وقت للبحث والتهيئة قبل أن تضغط زر اﻹرسال. إليك مثالًا عن قالب بريد سيء لتقديم نفسك للعملاء الجدد: دعنا ننظر اﻵن في اﻷسباب التي تجعل من تلك الرسالة نموذجًا فاشلًا، برغم نيّته الواضحة والصادقة: عنوان موضوع الرسالة ﻻ يعطيني سببًا ﻷفتحها. تبدو لي الرسالة وكأن أحدًا ألصق المتغيرات التي بها (اسمي، اسمك، معرض أعمالك، أين تسكن، إلخ) داخل قالب جاهز. تبدو اللهجة المستخدمة رسمية كثيرًا (عزيزي، تحياتي). ﻻ تبدو لي لهجة الرّسالة قريبة من أسلوب المحادثات الطبيعية في الرسائل البريدية بين شخصين. ليس هناك إجراء واضح أتخذه كمستخدم تجاه الرسالة. الرسالة قصيرة جدًا، وﻻ تتحدث عن وجه فائدة أي شيء لي أنا كمستخدم أو عميل، فلماذا علي أن أهتّم لها؟ إنشاء مخطط منظم لرسالة تمهيدية ذات محتوى صادق، أصلي، وهادف إن هدفك برسالتك التمهيدية الأولى هو معرفة إذا كان ذلك العميل مهتمًّا بخدماتك أم ﻻ، فحاول أن تحصل منهم على إجابات واضحة وبسيطة مثل "نعم"، "ﻻ”، أو "ربما". تذكر أنك ﻻ تحاول الحصول مشروع للعمل عليه فورًا، وإنما تريد أن تقترب منهم، وتبدأ محادثات معهم. دعني أقدم لك الآن أسلوبًا أفضل لتقديم نفسك للعملاء باستخدام هذا المنهاج. هذا ليس مجرد قالب بريدي صغير وظريف يمكنك إرساله إلى أيّ أحد، بل هو مخصّص وموجه لشخص محدد أو هيئة بعينها، فيجب أن يكون ذلك التوجيه بناءً على بحث وبيانات عن عميلك المحتمل. كما أنك ﻻ تبيع شيئًا في هذه الرسالة، وإنما تحاول أن تتأكد أنه مهتمّ بالعمل معك. تحليل الرسالة 00 سطر الموضوع حسام، أود أن أصمم العدد القادم لمجلتك. إن العنوان المفصّل يظهرك بين الرسائل اﻷخرى في وارد بريده، فأنت تريده أن يعرف محتوى رسالتك قبل أن يفتحها. كما أن عنوانك المفصّل يخبره أنك لست تُحاول خداعه فقط لكي يفتح الرسالة، بل تخبره ببساطة أنك تعرف من هو، وتخبره عن محتوى الرسالة مجملًا. إن استخدام العناوين المختصرة الخادعة هو أسرع طريقة تدفع العميل لرمي رسالتك في سلة المحذوفات، فلا تستخدمها، بل حاول أن تكون مفصّلًا وواضحًا في عنوان رسالتك. 01 المقدمة مرحبًا حسام، لقد رأيت مؤخرًا نسخة من آخر إصدار لـ "س” الذي أشرفتَ على إخراجه، ولقد استرعى انتباهي حقًا بتصميم صفحاته، وﻻحظت أنكم استخدمتم أسلوبًا [وصف الأسلوب]، وهو شبيه بأسلوبي أنا في التصميم. هنا تريه أين سمعت به، ومعرفتك عنه وعن أعماله، كي تثبت له أنك لست مجرد روبوت يرسل مئات الرسائل الجاهزة بشكل أعمى ﻻصطياد ردّ هنا أو هناك، فأنت تُظهر جدارتك بالتصديق وموثوقيتك authenticity في كل رسالة ترسلها. كن محدّدًا وأظهر معرفتك المسبقة به وبأعماله، عبر ذكرك لمشروع أعجبك أو عنصر بعينه استرعى انتباهك في أحد أعماله، فإن المُستقبِل يستطيع تحديد ما إذا كان يقرأ قالبًا جاهزًا أم رسالة موجّهة إليه، وإن مقدمة هذه الرسالة لهي أفضل مكان لإثبات جدارتك بثقته، وإظهار صدقك وشخصيتك. 02 العرض لقد عملت كمصمم لمدة خمس سنوات، عملت فيها على مشاريع مثل "س"، "ص"، و"ع". وسيكون من الرائع أن أحظى بتصميم مقال في عددكم القادم. دعني أريك بعضًا من آخر أعمالي *رابط. إن عرضك هو وصف بسيط للخدمة اﻹبداعية التي تقدمها، لذا ضع رابطًا ﻷعمالك القريبة والشبيهة بما تعرضه عليه أو من مجال عمله، تذكَّر أن العمل الذي تعرضه هو العمل الذي يتوقعه العميل منك. 03 الفائدة إني أعدك بالمحافظة على نفس أسلوبك في التصميم، كما أني أعمل بسرعة بالمناسبة لهذا لن يشكّل أي موعد تسليم مهما بدا غير منطقيّ مشكلة لدي. إضافة إلى أني أعرض عادة عدة نسخ مختلفة من العمل على العميل لكي يطلع عليها ويختار من بينها ما يناسبه. إنك تُطلع العميل هنا على المنافع التي تعود عليه من العمل معك، كيف ستساعده، وكيف ستلبي حاجاته. أظهر له أنك تتفهم حاجاته عبر إبراز المنافع التي تعود عليه من العمل معك (نقاء تصميماتك، تسليم المشاريع في وقتها، إلخ). تذكّر أن هذه الرسالة تشرح كيف ستفيده هو، وليست رسالة تشرح معلومات عنك أنت، لذا ﻻ تتحدث عن نفسك في أكثر من ثلاثة أسطر، وﻻ تدخل في تفاصيل جوائزك، عملائك السابقين، خبراتك، آراؤك، أو تعليمك، في محاولة منك أن تبهرهم. إنه ﻻ يهتم أبدًا لأي من ذلك، بل يرغب في معرفة كيف ستنفعه بخدماتك. 04 الخطاف يمكننا مناقشة التفاصيل بكل تأكيد، لكني أردت أن أعرف في البداية ما إذا كنت مهتمًّا أم ﻻ. تعطي هذه اللهجة في الحديث شعورًا باﻷمان لدى القارئ، فلا يشعر أنك تدفعه ليتخذ قرارًا ما أو يدفع مالًا أو يشترك في عرض ﻻ يريده. وتخبره أنك تتطلع فقط إلى اتفاق صغير، قبل أن يوافق على دعوتك التالية له لاتخاذ إجراء 05 الدعوة إلى الإجراء وإذا كنت مهتمًّا بالفعل، هل تسمح لي أن أرسل إليك بعض اﻷفكار التي أظنها قد تفيدك؟ أعطه خيارات بسيطة يجيب عليها بـ "نعم"، "ﻻ”، أو "ربما”. ﻻ تقل له "ألقِ نظرة على موقعي وأخبرني برأيك"، أو “ما رأيك؟". حين تراسل عميلًا محتملًا، فاحرص أن تُبسِّط اﻷمر بحيث ﻻ يتطلب منه مجهودًا كبيرًا للرد. إليك الآن أسباب توضح مدى تأثير هذا اﻷسلوب من الرسائل: يشرح من أنت وما تعرفه عنهم في صورة صادقة. يبيّن لماذا تراسله، ويعرض عليه شيئًا قيّمًا. تطمئنه أنك ﻻ تلزمه بشيء ﻻ يريده. يجعل من السهل عليه القبول أو الرفض، سواءً بنعم، ﻻ، أو ربما. تذكّر أنك ﻻ تفعل شيئًا أكثر من بدء محادثة، أنت ﻻ تعرض عليه صفقة من الرسالة الأولى، وإنما ترى هل هو مهتم بالعمل معك أم ﻻ. إليك الآن بعض النتائج والردود التي يحتمل أن تحصل عليها من هذه الرسالة: يرد عليك بنعم إذا رغب في العمل معك، فهذا بمثابة تصريح لك كي تتقدم أكثر في العلاقة بينكما. أنصحك حينها أن تجد وسيلة تحدثه بها مثل الهاتف أو سكايب، لتناقشه بسرعة وتفهم حاجاته بصورة أفضل، كما أن هذه الوسائل تكسر حاجز التخاطب عبر البريد، وتنشئ رابطة بشرية بينكما. يرد بــ "لا، شكرًا"، أو ﻻ يرد أصلًا إذا لم يهتم، ﻻ بأس، انتقل إلى عميل آخر. أما إذا لم يرد، فهناك احتمال بنسبة 99% أن يكون مشغولًا أو ﻻ يحتاج خدماتك حاليًا. أنصحك حينها أن ترسل رسالة تذكير سريعة مرفقة بالرسالة اﻷولى: "مرحبًا، أعرف أنك مشغول للغاية، أردت فقط أن أذكّرك برسالتي السابقة التي أرسلتها لك منذ أسبوع، في حالة لم ترها ﻻنشغالك، شكرًا لك". وإذا لم تحصل على رد هنا أيضًا، فتخطّى ذلك العميل. ربما ﻻحقًا أو ليس الآن هذا يعني أنه ﻻ يملك مشروعًا يتعاقد معك لتنفيذه، وﻻ شأن لهذا بك أو بعملك، كل ما في الأمر فقط أن التوقيت غير مناسب. ربما يكون مهتمًّا بالعمل معك، لكنه لا يحتاج خدماتك في الوقت الحالي، في تلك الحالة، أعد مراسلته خلال شهر أو نحو ذلك مما يناسب موقفك. ملاحظات ﻻ يدرك أغلب المستقلين أهمية أداة مثل البريد، وإن اﻷمر يستغرق وقتًا حين تبحث في بيانات العميل، تتعرف على الوسائل التي يمكنك مساعدته بها، تعرف من تراسله، تحصل على بريده، وتعرف طبيعته وطبيعة عمله. غير أن الأمر يستحق كل هذا العناء لكي يتم اكتشافك!. وعلى كل حال فإن معرفة كيف تكتب رسائل فعّالة من شأنها أن تحسّن الطرق التي تتواصل بها في كل مرحلة من مراحلك مشاريعك المستقلة، من تقديمك لنفسك أمام العميل، إلى تجنب أخطاء التواصل مع العميل في منتصف المشروع، مناقشة عروضك معه، وكيف تحصل على توصيات من عملائك السعداء. وبخلاف موقعك الإلكتروني ومكالماتك الهاتفية، فإن رسائلك البريدية هي وجه عملك المستقل، لذا فلتحرص على كتابة رسائل رائعة لعملائك. ترجمة -وبتصرف- للمقال Discovering your future clients before they discover you لصاحبه Chris Wilson.
  11. مع بدايات عملنا على أحد شركاتنا النّاشئة، كان ثمة العديد من العملاء ممن يناصبوننا الكراهية، أتحدث عن الكراهية بمعناها الحقيقي هنا؛ مع رغبة بمقاضاتنا أو الانتقام منا. وكان لكلّ منهم سببه المختلف، لكننا في ذات الوقت عجزنا عن فهمهم؛ كيف يمكن أن يكرهوننا مع كل نوايانا الطيبة تجاههم؟ مع كل ما نقوم به من جهود صادقة وجدية، كيف يمكن أن يكرهنا أحدهم لهذا القدر؟ من الممتع بالنسبة لي اليوم النظر للخلف؛ لأرى كيف تحوّل هؤلاء العملاء الكارهين لنا إلى أهم مروجيّ مُنتجاتنا؛ لدرجة قيام بعضهم ببيع برمجياتنا (بدلّا عنّا)، والسر هو: أننا عالجنا مشكلاتهم بسرعة وحزم. سيجده البعض أمرًا طريفًا؛ لكن عملاؤك الغاضبون هم فرصة كبيرة لك، وإليكم إحدى القصص التي لا أنساها عن هذا الموضوع. كان لدينا عميل مهمّ استخدم تطبيقنا في ولاية تينسي بأكملها، بما يزيد عن 500 مركبة، وأعتقد أن هذا الرقم يفوق ما نتعامل به عادة مع زبون واحد بعشرة أضعاف، لكن ذلك كله انهار فجأة وبسرعة كبيرة. وهدّد العميل بمقاضاتنا نتيجة ما حدث. اتضح لاحقًا أن العميل يدير خواديمه على أجهزة TRS-80 قديمة، لكنهم لم يقتنعوا بأن هذا هو سبب المشكلة، ما قمنا بفعله ببساطة هو أن سحبنا المال من حساب التوفير الخاص بشركتنا متناهية الصغر لنرسل لهم خادومًا رائعًا جديدًا من شركة ديل؛ كلفنا الأمر ما يقارب 10 آلاف دولار، مع إرسال فريق يساعدهم على الانتقال إلى هذا الخادوم. وأخبرناهم بأنه إذا كُنّا مُخطئين فلن نطلب منهم الدّفع مقابل هذا الخادوم.. كانت هذه الحركة كفيلة بحلّ المشكلة تمامًا، قد تعتقد بأنّ تصرف العميل غير منطقي، لكننا تحمّلنا المسؤولية كاملة، لأننا سمحنا لهم باستخدام برمجياتنا على عتاد سيّء، وهو خطأنا وليس خطأهم. أنقذت هذه الاستجابة السريعة والفعالة حساب العميل عندنا، وتحوّل من زبون غاضب إلى حليف أساسي. فكّرنا مليًا بهذا الموضوع؛ لم يكن الأمر عمدًا، إن كنت في شركة ناشئة ستصادف حتمًا هذا النوع من المواقف حتّى ولو لم يكن بهذا السّوء. أعمل اليوم مع الكثير من الشركات الناشئة، وأحاول تعليمهم أن يكونوا متأكدين تمامًا من رضا عملائهم بغض النظر عمّا يسعدهم، يؤسفني أن أرى من حين لآخر البعض ممن يحاولون إرضاء العميل وتصحيح الخطأ دون أن ينالوا أية نتيجة جيدة من ذلك، في بعض الأحيان يقولون أنهم جربوا احتواء شكوى العميل؛ وتركوه يغادر في النهاية لأنهم قاموا بكل ما في وسعهم. في المرة التالية التي تقابل فيها موقفًا مُماثلًا، حاول أن تتّخذ تدابير خارجة عن العادة لإرضاء العميل؛ حاول أن تتخيل الفوضى التي ستحدث من عدم فعلك لذلك، ردّد مع نفسك "لن نكون الطرف الذي يتنازل، لن نكون الطرف الذي يُكتب هذا الإخفاق في سجلّه". في المقابل؛ احرص على تحصيل الفوائد عقب كل تجربة إرضاء للعميل وامتصاص غضبه، عن طريق معالجة المشكلة سريعًا، والاعتراف بمسؤوليتك وواجبك بالقيام بذلك، ستدهشك النتائج بالتأكيد. ترجمة -وبتصرّف- للمقال A customer who hates you is called an opportunity لكاتبه David Cohen. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  12. لقد قطعت نصف الطريق خلال الأسبوعين الأول والثاني والتي غطينا مهامها في الجزء الأول من هذا المقال. وبعد أن اتخذت خطواتك الأولى وحددت أسس عملك المستقل، حان الوقت لتتقدم أكثر باتجاه هدفك للحصول على عمليك الأول، أو المزيد من العملاء. المرحلة الثالثة: التواصل ابحث عن مرشد أحلامك عندما تطلب من أحدهم أن يكون مرشدك، سيشعر بالإطراء، وهذا الشعور هو من الوسائل الفعّالة لجعل الناس يحبوك. راجع جدول بيانات الأسبوع الثاني وتحقّق من تحليل المنافسة. اختر الأشخاص الأكثر ودًا من القائمة وراسلهم عبر البريد الإلكتروني لتقديم نفسك. كن صريحًا وأخبرهم أنّك جديد جدًا في العمل المستقل، وأنّك تريد تعلّم الصنعة من شخص أكثر خبرة. على الأرجح سيكونون سعداء بمساعدتك. انشر مقالك الأول حان وقت العمل الافتراضي. جهّز المقال الذي كتبته في الأسبوع الماضي، واطلب من أحد أصدقائك مراجعته، وبعد أن تشعر بالرضى التام عمّا قمت بإنشائه، انشره. بعد ذلك ارجع إلى جدول "أين يتواجد العملاء؟" الذي أعددته في الأسبوع الماضي وقم بتوزيع مقالك على جميع الأماكن. الهدف في هذه المهمة هو زيادة الأنظار الموجّهة إليك. يمكن أن يكون هذا الأمر صعبًا على الأشخاص الانطوائيين، وخصوصًا في البداية. لا تكن مزعجًا بحيث تنشر مقالًا حول التصميم في منتدى خاص بالتسويق، لكن لا تكن خجولًا ولا مترددًا، انشر على فيس بوك، إنستغرام، تويتر، لينكدإن، Medium، وغيرها. اعمل على نطاق واسع ولا تتوقف. هناك جدول خاص بهذه المهمة في جدول البيانات الذي أشرنا إليه سابقًا باسم "التوزيع". اذهب إلى التجمع الأول في هذه المهمة ستبدأ بالعمل الواقعي. اذهب إلى أحد التجمّعات meetups في مجالك. أنا دائمًا ما أحمل هاتفي عندما أذهب إلى التجمّعات، لأنني أملك صورة تحتوي على اسمي، اسم شركتي، وموقعي أرسلها للعملاء المحتملين عبر البريد الإلكتروني أو رسالة نصية بدلا من بطاقة العمل. بذلك أوفّر الورق والمال، بالإضافة إلى سهولة الاحتفاظ بها وعدم تضييعها في هذه الحالة. اذهب إلى التجمّع في وقت مبكّر لتقابل أكبر عدد ممكن من الناس. وبمجرد أن تصل هناك، ركّز جهودك على الابتسام والمحادثة، لأنّ اللقاءات الشخصية من الوسائل الرائعة لكي يتم تقديمك إلى أشخاص مفيدين وإلى عملاء محتملين. وإذا رغبت في إنجاز هذه المهمة على أكمل وجه، أجرِ بعض البحث حول الحضور الآخرين الذين تودّ لقاءهم قبل حضورك إلى التجمّع. قد يبدو لك هذا الأمر غريبًا في الحياة الاجتماعية، لكنه يعني الاستعداد في عالم الأعمال. تأكد من أن تأخذ بعض عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف، ستحتاجها في مهمة الغد. لا تنس أن التواصل وبناء شبكة من المعارف networking هو من الأمور المهمة جدًا. لذلك احرص على هندامك ونظافتك عند الذهاب إلى التجمّع، وتصرّف بلباقة واحترام مع الحضور. تواصل مع عميل محتمل كيف كان تجمّع الأمس؟ على الأرجح تشعر بالتعب والإنهاك. مهمة اليوم هي القيام بأول عملية متابعة follow up. أخرج هاتفك، وابحث عن شخص تعتقد حقًا أنّه يمكن أن يوظفك، وأرسل له شيئًا لطيفًا وعفويًا، مثل: الخيار راجع لك سواء كنت سترسلها بواسطة البريد الإلكتروني أو بواسطة رسالة نصية. أنا أفضل البريد الإلكتروني لأنني لا أرغب في استخدام وسيلة خصوصية جدًا في هذه المرحلة. اكتب رسالة تواصل ثانية وأرسلها ألم تحصل بعد على الرد من العميل المحتمل الذي دعوته البارحة إلى شرب القهوة؟ في هذا اليوم قم بكتابة رسالة إلى شخص آخر التقيت به في يوم التجمّع، بالإضافة إلى واحد من أصدقاء الأصدقاء، أو شخص مقترح من قبل زملائك، عائلتك، إلخ. وعلى غرار رسالة البارحة، اجعلها عفوية، وخذ وقتك لإرسال شيء ذي طابع شخصي للجميع. المرحلة الرابعة: أنت مستقل الآن اكتب مقالك الثاني، أنشره، ووزعه في المرة السابقة قمنا بإعطائك مهلة يومين لكتابة المقال ونشره، لكنّك لم تعد مبتدئًا بعد الآن، ويمكنك القيام بذلك في يوم واحد. اكتب مقالًا عن أي موضوع في مجالك، ولا يُشترط به أن يكون فخمًا، مجرد شيء تشعر بالراحة عند الكتابة حوله. بعد الانتهاء من كتابة شيء تفخر به (لا تقضِ أكثر من ساعتين عليه)، انشره، وابدأ بتوزيعه كما في المرة السابقة. قم بتغطية جميع شبكاتك الاجتماعية، ثم راجع جدول الأماكن التي يتواجد فيها عملاؤك على الإنترنت لكي تقوم بنشر المقال فيها. وإذا نجح نشر مقالك في المرة السابقة، يكون نشره في هذه المرة أسهل بكثير. اكتب رسالة التواصل الثالثة وأرسلها لقد قمتَ سابقًا بإرسال رسالتين من هذا النوع. أصبحت محترفًا الآن، وهذا جيّد، لأنّ هذه المرة ستكون المهمة أصعب. اذهب إلى جدول العملاء المحتملين واختر بعض الأشخاص الذين تريد لقاءهم لأنّك ستقوم بالتواصل معهم وطلب لقائهم. لا تتوتّر بشأن هذه الرسالة، فلا يُشترط بها أن تكون رسمية. اكتب مقدمة بسيطة عنك وعن خبراتك، وأرفق رابط لمقال مدونتك الأخير. اكتب شيئًا من شأنه أن يجعل الناس يحبّوك. قم بإنشاء حساب Buffer واملأه يجب ألا تكون الشبكات الاجتماعية وسيلة لتمضية الوقت، أنت مستقل جديد، ولديك عمل لإنجازه. الآن، بعد أن أصبحت تعرف كيف تبدو معالم مجالك، ابحث عن مقالات مثيرة للاهتمام لمشاركتها، خصوصًا تلك المقالات المكتوبة بواسطة المؤثرين في مجالك. لماذا؟ لأنّ مشاركة مقالات الآخرين ستجعلهم يحبوك ويرغبون في التعرّف عليك. ولأنّ مشاركة الأخبار الساخنة ستجعلك تبدو مطّلعًا على كل جديد في مجالك. وعندما تكون مطّلعًا ستصبح شخصًا موثوقًا. إذا قمت بهذه المهمة مرة واحدة في الأسبوع، يمكنك أن تنسى الأمور الأخرى على الشبكات الاجتماعية وتقضي معظم وقتك في التركيز على بناء عملك. نصيحة مهنية من Regina Anaejionu: ابدأ مشروعك الجانبي أو حملة تدوين استضافي إنّ مشكلة المستقل الجديد هي أنّه لا يملك الكثير من الخبرة في العمل المستقل، ولذلك تكون المشاريع الجانبية من الخيارات الرائعة في هذه الحالة. ابحث عن شيء تحبّه، تحتاجه، أو تفكّر به واجعله مثالًا على إبداعك في عملك. وسيكون من الجيد أن تحصل على بعض الأصدقاء الذين يساعدوك في عملك على المشروع. وكلما زادت تفاصيل مشروعك، زادت التغذية الراجعة والشعبية التي ستحصل عليها. إذا لم تكن لديك فكرة للقيام بمشروع جانبي، ابدأ بالتدوين الاستضافي، فهو من البدائل الرائعة. فمن خلال إنتاج محتوى مميز للمدونات التي تملك قاعدة قراء بالفعل، ستزيد من سرعة شعبيتك على الإنترنت، بالإضافة إلى شعبية مهنتك كمستقل ككل. نصيحة مهنية من Demian Farnworth: اجتمع بمرشدك هذه هي الخطوة الأخيرة قبل أن تطلق نفسك أمام عملائك الجدد. هل تتذكّر المرشد الذي طلبت منك أن تبحث عنه؟ اليوم هو اليوم الذي ستجتمع فيه مع هذا المرشد. لماذا؟ لأنّ المستقلين (المرشدين) الخبراء عادة ما يُطلب منهم عملًا أكثر مما يمكنهم التعامل معه، وسيكون من الرائع وجود شخص يمكنه أن يعتمد عليه ليحمل عنك العبء الإضافي. ستصبح أنت ذلك المستقل (أي الذي سيساعده). بالإضافة إلى ذلك، ربّما لم يصل بعض المستقلين الخبراء إلى تلك المرحلة إلا بعد أن كان لهم مرشدون خاصون بهم، فضلًا عن شبكة من الناس سيكون لديك شبكة مثلها قريبًا. إليك قائمة المهام المفصلة 20 مهمّة موزّعة على 4 أسابيع للمستقلين. نُرشدك أسبوعًا تلو أسبوع لتتعلم كيف تُسيّر عملك وتتقرّب أكثر من الحصول على عمليك الأول، الثاني، الثالث...نوصيك أن تأخذ وقتك وتنفّذ هذه المهام يومًا بعد يوم خلال الأسابيع الأربعة، متغاضيًا عن عطل نهاية الأسبوع. أو اتبع وتيرتك الخاصة لتنفيذها، ففي النهاية أنت مدير نفسك. المرحلة الأولى: الانطلاقة من أنت؟ أنشئ معرض أعمالك اعتنِ بشبكاتك الاجتماعية أنشئ حساباتك على الشّبكات الاجتماعية اكتب أول رسالة بريد تواصل إلكتروني وأرسلها إلى أصدقائك، عائلتك، وزملائك السابقين المرحلة الثانية: إعداد أسس العمل تحليل المنافسة تحليل السوق المستهدف الأسعار أين يتواجد عملاؤك المستهدفون؟ اكتب أول مقالاتك المرحلة الثالثة: التواصل ابحث عن مرشد أحلامك انشر مقالك الأول اذهب إلى التجمّع الأول تواصل مع عميل محتمل اكتب رسالة تواصل ثانية وأرسلها المرحلة الرابعة: أنت مستقل الآن اكتب مقالك الثاني، انشره، ووزّعه اكتب رسالة التواصل الثالثة وأرسلها أنشئ حساب Buffer واملأه ابدأ مشروع جانبي أو حملة تدوين استضافي اجتمع بمرشدك الخطوة القادمة أصبحت الآن على علم وعلى استعداد للانطلاق. لقد قمنا بإرشادك خلال كل خطوة صغيرة للعثور على المزيد من العملاء، الآن يأتي دورك في التنفيذ. بالتوفيق! ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 20-Step Checklist For Getting Your First Clients لصاحبته: Shayna Hodkin.
  13. المكالمة الأولى مع العميل؛ أعرف هذا الشعور جيدًا عندما لا تتمكّن من منع نفسك من الخوف والارتباك وكأنّك مقبل على اختبار صعب. لا بأس بالاعتراف بأنّك خائف للغاية، فهذا الشيء طبيعي جدًا. إذ أنّ هذه المكالمة مهمة وهناك الكثير من الأمور التي يمكن أن تعرّضك لخطر فقدان العميل إن لم تقم بها على الوجه الصحيح. ربّما تكون قلقًا من أن تبدو كشخص غريب الأطوار أثناء المكالمة، أو قد تتوتّر بسبب خوفك من التلعثم في الكلام، عدم التحدّث بشكل سليم، الضحك بسبب توتّرك، أو عدم السيطرة على المحادثة. لكن هل تعلم أنّ هناك فرصة كبيرة لحدوث ذلك إن لم تقم بالاستعداد بشكل جيّد؟ وكنتيجة لن تتمكّن من الحصول على المشروع. ما الذي يجب قوله هناك بعض الإرشادات العامة التي يمكنك اتباعها للتأكّد من أنّك تحصل على جميع المعلومات الضرورية التي تحتاجها. تأكد من فهم الهدف الرئيسي للمشروع ستواجه صعوبة كبيرة في تنفيذ المشروع (فيما لو حصلت عليه) إن لم تكن تعرف على وجه اليقين ما الذي يُفترض القيام به. اسعَ إلى توضيح المحاور الرئيسية للمشروع مع العميل قبل أن تبدأ بتنفيذه. وهذا يعني أن تطرح أسئلة مثل: ما هي أهم أهدافك من هذا المشروع؟ ما هي النتيجة الرئيسية التي تريد الحصول عليها من هذا المشروع؟ احصل على المزيد من التفاصيل لمعرفة فيما إذا كنت تستطيع تنفيذ المشروع أو ترغب في تنفيذه يجب أن تسأل المزيد من الأسئلة المعمّقة لكي تساعدك على تحديد فيما إذا كان هذا المشروع من الأشياء التي تهتم بها. نودّ جميعنا تنفيذ الكثير من المشاريع وكسب المال، لكن ليس كل المشاريع متساوية، لذلك تأكّد من أنّ هذا المشروع من النوع الذي ستسعد بالعمل عليه. كما يجب أن تطرح الأسئلة المناسبة لتتأكّد من أنّ لديك المهارات المناسبة لإنهاء المشروع. يمكن أن تبدو المشاريع رائعة على الورق، لكن كلّما فصلّت الحديث حولها أكثر، يمكن أن تصبح وسيلة رائعة لتوسيع مهاراتك وإلا سيصبح المشروع فائقًا لإمكانياتك الحالية. لذا من المهم أن تعرف ما الذي تعمل عليه. اطرح الأسئلة التي تساعدك على أن تقرر فيما إذا كنت ترغب في العمل مع هذا الشخص كمستقلين، أحيانًا يكون من السهل أن ننسى أنّنا أيضًا نجري مقابلة مع العميل. وكما أنّ العميل لا يرغب في العمل مع شخص غير مناسب، أنت أيضًا لا ترغب في العمل مع عميل سيء. إذا كيف تعرف أنّ هذا العميل مناسب لك؟ بما أنّ هذه هي المكالمة الأولى مع العميل، يجب أن تسأل بعض الأسئلة البسيطة والتي تجعل العميل يتحدث بتفاصيل كافية تجعلك تحصل على فكرة جيّدة حول شخصيته، دون أن تحقّق كثيرًا لتبدو كالشخص اللحوح أو المزعج. ما الذي يجب عدم قوله على غرار مقابلات العمل، هناك بعض الأسئلة التي يجب تجنّبها تمامًا. لا تكن لحوحا هناك حد رفيع يفصل بين كونك مساعدًا/مفيدًا حقًا، وكونك لحوحًا جدًا. يجب أن تتحدّث عن كل الاحتمالات التي تتوقّعها حول مشروع عميلك وتجعل هذا العميل يتحمّس حول الحلول التي يمكنك تقديمها، لكن تجنّب أن تملي عليه بالضبط ما يجب وما لا يجب فعله. كما ذكرنا هذا الحد رفيع يجب أن تحذر عند المشي عليه، لكن هناك فرق بين أن تقول: "سيكون من الرائع لو قمنا بإضافة ذلك" وبين "كلا، أنت مخطئ، لن ينجح الأمر إلا إذا قمنا به بهذه الطريقة". حتّى لو كان رأيك صحيحًا، المهم أن تقوم بإيصاله بطريقة مناسبة. قد يبدو لك الأمر سهلًا بينما تقرأ الآن، لكن عندما تتحدّث مع العميل، ستفلت الكلمات من فمك ولن تتمكّن عندئذ من إرجاعها كما تفعل عندما تحذف رسالة بريد إلكتروني خاطئة. كما أنّك لن تتمكّن من ترك انطباع ثاني (الانطباع الأول هم المهم)، لذلك تأكد من أن تأخذ حذرك عند التحدث مع العميل. لا تعط إجابات لست متيقنا منها إن لم تكن تعرف الإجابة على شيء ما، لا ترتبك وتعطي إجابات خاطئة من الخوف، بالرغم من أن قول "لا أعرف" يتطلب شجاعة كبيرة. عندما تقول للعميل "لستُ متأكدًا من ذلك، لكنني سأبحث في الأمر وأحاول معالجته أجلك" سيشعر براحة كبيرة وبنفس القدر عندما تقول له "بالتأكيد يمكنني القيام بذلك"، فبهذا لن يضطر إلى التفكير أكثر في معالجة المشكلة أو القضية موضع النقاش بعد تفويضها إليك. لا تبالغ في الحديث عن حياتك الشخصية عندما تقوم ببناء علاقة مع عميل ما، قد تتحول، بجملة أو جملتين، من شخص ودود ومهني، إلى شخص غريب الأطوار يسهب في الحديث عن حياته الشخصية. لا يعني هذا أنّ العميل لا يرغب في التعرّف عليك، ولكنّه يرغب في استثمار وقته في معرفة ما الذي يمكنك فعله لمساعدته وفي التأكّد من أنّك شخص موثوق يمكن الاعتماد عليه. هناك قاعدة جيّدة مجرّبة يمكنك الاستفادة منها؛ إذا قام العميل بمشاركتك قصة عن نفسه، يمكنك الرد بقصة قصيرة عن نفسك مشابهة لما شاركك به. على سبيل المثال، إذا أخبرك كيف قضى أيام العطلة مع عائلته وعن موقف طريف حدث معه، يمكنك أن تشاركه قصة عائلية مضحكة (وغير مزعجة). نموذج لمساعدتك على معالجة المكالمات/المحادثات مع العميل المحتمل قم بإعداد نموذج يمكنك استخدامه عند إجراء مكالمة/محادثة مع عميل محتمل ليساعدك على إدارة تلك المكالمة/المحادثة بكفاءة ولتحسين فرصتك في الحصول على المشروع. من بين الأسئلة التي يُمكن أن تضمّنها في نموذجك: ما هي الأهداف الثلاثة الرئيسية للمشروع ما هي اقتراحاتك لحل المشكلة التي تواجهك هل هناك شيء ترى أنّه لا يعمل بصورة جيّدة وترغب في تغييره؟ ما هي التركيبة السكانية (ديموغرافية) جمهورك المستهدف؟ خاتمة إذا كنت مثلي تقتنص جميع الفرص لتتعلّم من المواقف الجيّدة، السيئة، وحتّى العادية في حياتك، فلا بد من أنّك تعلم أنّ الحياة تصبح صعبة في بعض الأحيان، وما المكالمة الأولى إلّا جزء صغير من تلك المصاعب. في كل مرة تقبل فيها على إجراء مكالمة/محادثة أولى مع العميل، قم باتباع الإرشادات التي وردت في هذا المقال واستخدام نموذجًا للأسئلة التي تحتاج طرحها. وكذلك حاول أن تتغلّب بحزم على توترك ومخاوفك لكيلا تجعلها عائقًا أمام حصولك على المشاريع وإنجازها بكفاءة لترضي من بعدها عملاءك وتزيد من رصيد مهاراتك وإنجازاتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Stop Struggling with Your First Potential Client Call لصاحبه: Marisa Morby.
  14. لقد شاع استخدام الاقتباس التالي (وأحيانًا بطريقة خاطئة) لهنري فورد، وقد اتضح مؤخّرًا أن هنري فورد لم يقل هذه الكلمات أصلاً، لكنني لحسن الحظ لا أكتب بحثًا أكاديميًا، وإنما أكتب مقالاً، لذا، بغض النظر عن دقة المعلومات التاريخية، أظن أنكم تتفقون معي حيال كون هذا الاقتباس محفزًا للعديد من الأفكار. وإليكم اقتباسًا آخر، هذه المرة من ستيف جوبز: لقد عرف ستيف جوبز بوضوح أن المستخدم ليس على حق دائمًا. لا يعرف المستخدمون ما هو مناسب لهم كما ترى، لقد عرف كل من ستيف جوبز وهنري فورد درسًا بالغ الأهميّة. درسٌ لم يفهمه الكثير من المصمّمين، الباحثين ورجال الأعمال: لا يعرف الزبون والعميل ما هو جيّد له. ولا أتحدث هنا عن أمور ابتكار المنتجات والخدمات الجديدة، أنا أتحدث بصفة عامة. لا يعرف المستخدمون ما هو جيّد بالنسبة لهم ببساطة وحسب، نعم، لقد سمعت ذلك بوضوح. ليس المستخدم على حقٍ دائمًا، في الواقع، غالبًا ما يكون المستخدم مخطئًا بكل بساطة. بالطبع، ليس ذلك خطأ المستخدم. فكيف نتوقع من المستخدمين أن يكونوا على صواب مع ضيق أفقهم ومحدوديته في نظرتهم السطحية للأمور وآرائهم الفردية حيال مشكلة ما في التصميم؟ لنتوقف عن ممازحة أنفسنا. فالمستخدمون ليسوا مصممين، وفي أغلب الوقت لا يكونون خبراءً في المجال، وحتى لو عرفوا مدخلات ومخرجات الموضوع، سيبقون دائمًا ناقصي الخبرة في تحويل المعرفة بالموضوع إلى حلول تصميم جيدة. مع ذلك، أصادف أحيانًا من يتوقعون أننا سنحتاج فقط إلى سؤال المستخدمين كي يعطونا بأعجوبة كل الأجوبة التي نريدها. سنسأل المستخدمين عمّا يحتاجونه، سنسأل المستخدمين عن المزايا الأهم بالنسبة لهم، سنسأل المستخدمين عن كيفية تنظيم الموقع، سنسأل المستخدمين عمّا يجب وضعه في الصفحة الرئيسية. لنسأل المستخدمين تذكّرني هذه الثقافة الخطرة، ثقافة "لنسأل المستخدمين" بحلقة مميزة من "The Simpsons". أحب أن أستخرج أفضل دروس الحياة من هذه المُسلسل، كنصيحة Homer التي تقول، "إذا لم تنجح من المرة الأولى، استسلم". في إحدى الحلقات يكتشف Homer بأن لديه أخًا غير شقيق يدعى Herb، وصادف أن Herb هو رئيس مصنع Powell motors، مصنع أمريكي كبير، ومع انخفاض مبيعات المصنع، يطلب Herb من Homer أن يساعده في تصميم سيارة للمواطن الأمريكي البسيط، سيارة عادية لزيد وعبيد، من المصمم فلان العادي (أو ربما الأقل من العادي بالنسبة لـ Homer)، ويأمر Herb مصممي سياراته بأن يعطوا زمام تصميم السيارة إلى Homer ويستعملوا كل أفكاره، مهما بلغ جنونها. إنها مريعة لأنها سيارة مصممة بواسطة ولأجل Homer، ولأن من صمّمها ليس مصمّمًا، آمل أن لدى مستخدميك ذوقًا أرقى من ذو Homer (رغم أنني لا أضمن لك ذلك)، لكنني عمومًا أظن بأن هنالك درسًا مهمًا وراء هذه القصة: لا يعرف المستخدمون ما هو أفضل لهم، حتى المستخدمين الخياليين. سيارة Homer - إيضاح لما قد يحدث عندما تتبع اقتراحات المستخدمين اتباعًا أعمى. التصميم ليس مهمة الزبون كما ترى، إنها مسؤولية المصممين. ليس على المستخدمين أن يبدعوا حلولاً مذهلة لتحلّ مشاكلهم. ولا أعني بمسؤولية المصممين فقط من عمله هو التصميم، إنني أعني كامل فريق المنتج. يمكن للمطوّر أن يكون مصمّمًا بقدر ما يمكن لمصمم تجربة الاستخدام أن يكون مصممًا عاديًّا، يمكن للمستخدم من ناحية أخرى أن يكون مصمّمًا سيئًا، وتوقع غير هذا هو مجرّد كسلٍ في التصميم. إن مهمة فهم المستخدمين تعود على المصممين وفريق المنتج مهمة تحديد احتياجاتهم، مشاكلهم، آمالهم، أمنياتهم وأحلامهم، مهمة صنع حلول تصميمٍ أنيقة، مفيدة وسهلة الاستعمال لتلبّي احتياجاتهم تعود تمامًا عليهم، حتى لو لم يدرك المستخدمون حاجتهم لتلك الحلول، كما هو عليه الحال مع سيارة model T وجهاز الـ iPad. التصميم للأطفال كأبٍ لطفلين صغيرين، أرى أن العلاقة بين المصممين والمستخدمين تبدو مشابهة بعض الشيء للعلاقة بين أب وأطفاله (أو طفله). يجب عليك كأب أن تضع أبناءك في المركز. أبناؤك يأتون دومًا في المقام الأول، بدءًا من اتخاذ قرار حيال ما يجب عليك أن تفعله في يوم ماطر ووصولًا إلى التفكير في الطعام الذي يجب عليك أن تشتريه لهذا الأسبوع، كل ما تفعله مرتكز على احتياجات أطفالك. لكن ما يجب عليك ألّا تفعله هو ترك الأطفال ليُخبروك بما يجب عليك فعله لأنهم سيحاولون فعل ذلك، صدّقني سيحاولون! أنت الرئيس بالتأكيد بلا شك، لذلك، أنت العاقل هنا وأنت الأعلم بالأمور (أو على الأقل، هذه هي الصورة التي تحاول إظهارها). وهذه هي الطريقة التي يجب أن تعامل بها المستخدمين. لا أعني بهذا أن الواجب عليك هو معاملة المستخدمين كأطفال (إلا إن كانوا أطفالًا بالفعل)، لكن الواجب عليك هو إمضاء وقتك في محاولة فهمهم، إيجاد ما هو أفضل لهم، أخذهم لأيامٍ من المرح بجانب البحر، وأن لا تتبع إراداتهم اتباعًا أعمى. بالتأكيد، يجب عليك أن تُشرك المستخدمين في عملية التصميم، أن تأخذ آرائهم، تجرّب أفكارهم وتصوّراتهم، اقتراحاتهم وإضافاتهم، دون أن تنسى بأنك خبير التصميم وليسوا هم. أنت من تقود عملية التصميم، وليسوا هم. أود أن أترككم مع هذا الاقتباس الأخير، هذه المرة من Alan Cooper خبير تجربة المُستخدم وأب الـ Visual Basic، وقد أُخذت هذا الاقتباس من محادثة في مؤتمر لـ Microsoft يتحدث فيه Alan عن السبب الذي يجعل من المستخدمين مصدرًا سيّئًا لأخذ لتكوين فكرة عن برنامج ما. إليكم ما قاله Alan Cooper: أظن بأن Alan كان يمزح قليلًا حين قال بأن المستخدمين لا علاقة لهم به، لكنني أرجو أن فكرة Alan قد وصلت إليكم. وبالنسبة لي، لا أخالفه الرأي أبدًا. ترجمة -وبتصرف- للمقال Why the user is not always right لصاحبه Neil Turner.
  15. ككاتب حر، أنت تعمل بجد وإخلاص لتكسب ثقة أصحاب المشاريع، فتبذل الدم والعرق وأحيانا تسكب بعض الدموع في أوقات حرجة من الضغط والعمل. فمن المنطقي أنه بمجرد الحصول على عميل جديد سترغب في الاحتفاظ به أطول فترة ممكنة. بالتأكيد سيأتي عليك الوقت الذي ترغب فيه في التعامل مع عميل آخر يدفع أكثر أو تختبر قدراتك في مجالات أخرى. في كلتا الحالتين، ليكن ذلك وفق شروطك الخاصة بالعمل واحرص أن يكون عميلك سعيدا دائما وراضيا عن أدائك. يبدو أننا حريصون دائما على الوسائل التي تمكننا من جذب مشاريع جديدة وفي الواقع، فمواقع ومدونات العمل الحر دائما ما تروج لأفضل الطرق للحصول على عملاء جدد. دعنا نفترض أنك حصلت بالفعل على فرصة عمل مع عدد قليل من العملاء، فبالتأكيد ستبذل ما في وسعك ليعاود أصحاب العمل الحاليين التعاقد معك مرات أخرى، وهذا الأمر يتطلب جهدا أقل من محاولة كسب ثقة عملاء جدد، والسّر لذلك هو أن تجعلهم سعداء. إليك 7 مفاتيح عملية تساعدك على الاحتفاظ بعملائك على المدى الطويل: 1. كن إيجابيا ومنعشا يتعرض عميلك يوما بعد يوم لعدد من المشاكل والأزمات في عمله التي تسبب له المتاعب والضغوط، وأسرع طريقة تكتسب من خلالها مكانة كبيرة عند صاحب العمل عندما يشعر أنك مبتكر وخلاّق وتساعده في حل مشكلاته لا أن تصبح جزءا منها. 2. التزم بتقديم القيمة/الفائدة التي وعدت بها اتخذ صاحب المشروع قرارا بالتعاقد معك واختيارك للعمل بناء على معايير وأسس وجدها في عملك، وتشمل القيم والمعايير الهامة للكاتب الحر بعض هذه النقاط: سعر مُناسب. السرعة والإنجاز الزمني. القدرة اللامحدودة على إعادة الصياغة وتحسين المحتوى. الاعتماد على مصادر وأبحاث دقيقة خالية من الأخطاء. بارع في التدقيق اللغوي والنحوي وفي التحرير. محتوى وموضوعات طويلة وتفصيلية وتشمل روابط عديدة. الإيجابية والمبادرة والثقة في إمكانياته. الاستعداد للقيام بكل ما يلزم أيًّا كان لإنجاز المهمة. من المؤكد أنك ستكون حريصا في كل لحظة على الالتزام بهذه المعايير وفهمها جيدا تلك التي دفعت أصحاب العمل لاختيارك في المقام الأول، أما إذا أردت أن تخسر عميلك فأسهل طريقة هي أن تخلف وعودك وتفشل في تحقيقها. 3. قم بخطوات إضافية تفوق توقعات عميلك الوفاء بالوعد، الالتزام بالمواعيد، حسن إدارة العمل، تقديم أكثر مما هو مطلوب وأن تسبق صاحب العمل بخطوات مفاجئة وإيجابية كلها لها تأثير كبير على امتداد العلاقة الطيبة بينك وبين عميلك كما أنها تدل على أنك تحب وتفخر بالعمل الذي تقوم به ولا تتوقف عند الحد الأدنى فقط. كن حذرا عند الإفراط في تقديم عروض العمل وتجاوز توقعات عميلك، فلا تبذل مجهودا كبيرا ثم تتفاجأ بأنه غير ملحوظ وكأنه لا شيء، ألفت نظر عميلك بفطنة وذكاء أنك تبذل من أجله الوقت والجهد الإضافي وتأمل أن يحظى ذلك بقبول واستحسان. لا تجعل هذا المجهود الخرافي الذي تبذله هو المعيار المتوقع منك عند التعامل معك، فالأمر يبدأ دائما بشكل تدريجي ثم يصبح من الصعب أن تتراجع عنه، عندما تكون العادة أن تقبل عملًا إضافيًا لم يتم الاتفاق عليه دون أن يقدّر أو يلاحظ الطرف الآخر، فتوقع أنه لن يمر وقت طويل قبل أن تشعر بالاستياء والعلاقة بينكما تبدأ في التدهور. 4. اهتم بالخدمات الإضافية ليس بالضرورة أن تقدم خدماتك الإضافية مجانًا بلا مقابل بل تأخذها بعين الاعتبار ضمن المبلغ الذي تطلبه، فالخدمات والمعايير الإضافية هي محاولة لتلبية الاحتياجات الخاصة بالعملاء كلها تحت سقف واحد. لا تقم بأعمال خارج نطاق مجالك الخاص لكن في نفس الوقت لا تطلب منهم قبول أعمال غير مكتملة وينقصها التفاصيل. تذكر ألّا تكون جزءا من المشكلة بالنسبة للعميل. أفكار مميزة لخدمات إضافية تقدمها لعميلك: هل بإمكانك البحث وتوفير صور تتوافق مع المُحتوى الذي تُوفّره؟ هل بإمكانك تنسيق المُحتوى على هيئة HTML/CSS؟ هل تحسّن المُحتوى ليتوافق مع محرّكات البحث؟ هل لديك جمهور كبير على الشّبكات الاجتماعية يمكنك أن تعتمد عليه للتّرويج للمحتوى الذي يُطلب منك؟ هل أنت مُصوّر وبإمكانك التقاط صور بنفسك ؟ ستوفر على أصحاب المشاريع الاضطرار للقيام ببعض الأمور بأنفسهم كما أنك ستصبح أكثر قيمة بالنسبة لهم فهي علاقة تقوم على فوز كلا الطرفين، فقيمتك الأكبر تعني دخلًا أكبر. 5. احترم الوقت وكن مصدرا للثقة قد يبدو الأمر سهلًا ومع ذلك فطوال الوقت قد ينزعج أصحاب المشاريع بسبب تأخير سير العمل ويفقدون الثقة في الطرف الآخر الذي قد يعاني من بعض المشاكل والظروف غير المتوقعة التي تنشأ هنا وهناك، فعندما تفقد السيطرة على قائمة أعمالك وتصبح غير قادر على إنجازها في مواعيدها فقط خذ من وقتك ثوانٍ معدودة وقم بإرسال رسالة لصاحب المشروع تطمئنه على سير العمل وأنك تعمل بجهد عليه، فالقاعدة تقول أن التواصل من ذهب بينما الصمت كفيلٌ بوأد أي علاقة حتى قبل أن تبدأ. يمكنك وضع مبادئ أساسية تحكم علاقتك بصاحب العمل ومنها: سأقوم بالرد على الرّسائل في غضون 24 ساعة من الاثنين للجمعة. قد أقوم بالرد أحيانًا على الرسائل في وقت متأخر ليلًا أو في عطلة نهاية الأسبوع ولكن ليس دائما فهو وقت مخصص أساسًا لعائلتي. لن أتجاوز الوقت المُحدّد للمشروع، لكن إن حدث طارئ ولم أتمكن من تسليم المشروع في وقته، إليك كيف سأعالج الوضع... 6. تعلم مهارات جديدة تعود بالفائدة على عميلك كل يوم هو فرصة جديدة تضيف لنا مهارات تجعلنا أفضل في مجالنا، يمكننا من خلال هذه المهارات جذب المزيد من العملاء الجدد الذين يدفعون أكثر مقابل الخدمات الإضافية. إذا كنت عضوا جديدا في مجال الكتابة الحرة وتطمح أن تتقدم فيه سريعا فما عليك إلا أن تتعلم، هناك الكثير مما يُمكن تعلّمه، يُمكنك أن تتعلّم مبادئ تصميم صفحات الويب مثلا، أو تتعلّم مهارات الدّعم الفني. هناك العديد والعديد من المهارات التي تدعّم وتضيف لمجال عملك. كن دائما على تواصل بعملائك وأطلعهم على كل ما هو جديد في مهاراتك وخدماتك ولا تدع أي فرصة تضيع من بين يديك. 7. التغيير نحو الأفضل أؤمن بمبدأ التحسّن المُستمر، وفي جميع نواحي الحياة. وبحكم أن مجال العمل الحر خاصة في مجال الكتابة يشهد منافسة قوية فمن باب أولى أن تحسّن من نفسك ومن مهاراتك بشكل متواصل. سبق وأن تحدّثت مع عميل سابق لي يعمل في مجال تنافسي جدًا، وسألته كيف بإمكانه الحصول على أعمال كثيرة (أكثر مما يُمكن للشخص العادي القيام به) في هذا العالم المليء بالمُنافسة، أجابني بالتّالي: خلاصة هذه الطرق السبع هي الأفضل ولكنها ليست الوحيدة التي تمكنك من جذب عملاء جدد أو تعزيز علاقتك بأصحاب العمل الحاليين، من حين لآخر قيّم علاقات العمل الخاصة بك وأضف الجديد لمهاراتك وخدماتك وطوّر من نفسك في المجالات المختلفة لتتّسع دائرة أعمالك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven 7 Ways to Improve Your Chances of Landing a Long-term Client لصاحبه Daryn Collier. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  16. لا يعرف الكثير من المستقلين أن أي مشروع يقدمون عليه هو كالسيف ذي الحدين، فعندما يرغب الأشخاص أو الشركات في توظيفك لتنفيذ عمل تجاري، فلا تقبل إلا ما تراه ملائمًا لك. ربما يبدو ذلك انتقائيًا أو أنانيًا أو فوقيًا (خاصّة لما يتعلّق الأمر بالمُستقلّين النّاجحين) لكنه في الواقع ليس كذلك. أن يكون لديك القليل من الانتقائية فهذا يعني أنك مدرك لحقيقية أن معرض أعمالك portfolio لا يقتصر فقط على أرشفة أعمالك السابقة، وإنما أيضًا يعكس بدقة نوع الأعمال التي ترغب في تنفيذها في المستقبل. لكن يجب أن تكون في وضع يسمح لك برفض العمل. لذلك من الأفضل أن يكون بمقدورك دفع الإيجار وتأمين الطعام والاهتمام بشؤون العائلة. إضافة إلى أن فن انتقاء العملاء صعب لأنه يفترض بك أنّك توفّر خدمة بمُقابل وإذا عرض عليك أحد العملاء المحتملين المال فإنّه يُفترض بك أن توافق. لكن في حال كانت لديك القدرة على الاختيار، فإنك سترفض بعض الأعمال أحيانًا. فعاجلًا أم آجلًا سيأتي ذلك العميل الذي يناقض كل شيء تؤيده أو تهتم به. حتى ينجح عملك التجاري كمستقل، يجب أن تكون قادرًا على اكتشاف العملاء غير المناسبين قبل أن تتورط في العمل معهم. لذلك عليك تطوير مهارتك في اختيار العملاء، عبر مزيح من المُعطيات والحدس. فكلما كان اختيارك للعملاء أفضل كلما كانت مشاريعك أفضل وكانت النتائج أفضل. حتى لو كان جانب الحدس هنا ليس دقيقًا كما يجب إلا أنه يبقى هناك طريقة لتحديد مدى ملائمة العميل مع البيانات التي توضح ذلك، لأنك إذا لم تحدد درجة ملائمة العميل، فمن المحتمل أن تتخذ قرارًا خاطئا (وينتهي بك المطاف في العمل مع عميل سيء). وكمعظم الجوانب المُتعلّقة بالعمل الحر، ستحتاج إلى بعض البحث والجهد حتى تعرف إن كان عميلًا جيدًا أو سيئًا. بالنسبة لك يجب أن تفهم بعض الأشياء المتعلقة بك: ما هو نوع العمل الذي ترغب في أن يرتبط باسمك أو أن تقوم بالمزيد منه في المستقبل؟ ما هو نوع العملاء المفضل بالنسبة لك؟ وفي أي مجال؟ ما هي سمات الشخصية التي تتوافق معك بفعالية عند التعاون في المشاريع؟ ما هي المجالات أو أنواع العملاء التي لا ترغب أبدًا في العمل معها؟ (على سبيل المثال، إذا كنت نباتيًا فبالتأكيد لن ترغب في التعامل مع الجزارين). ما هي أفضل المشاريع التي قد عملت عليها؟ ولماذا؟ ما هي أسوأ المشاريع التي قد عملت عليها؟ ولماذا؟ والآن بعد أن أصبح لديك فهم أفضل قليلًا لنشاطك التّجاري كمسقل، يمكنك البدء في تحديد مزايا العميل الجيد. فمن الصعب اختيار العميل "المناسب" من دون معرفة ماذا تعني كلمة "مناسب" لكل شخص منا. عندما تفكرّ في التعامل مع عميل جديد أو تنفيذ مشروع جديد يمكنك البدء من خلال طرح مجموعة من الأسئلة على نفسك وتسجيل نتائج هذه الأسئلة، ستساعدك هذه البيانات على اتخاذ قرارك. لا تشارك هذه النتائج مع العملاء، ولكن أبقها حاضرة في ذهنك (عند إجراء المكالمات مع العملاء، كتابة رسائل البريد الإلكتروني، مراجعة خطط المشاريع...الخ)، وفي حال كنت مترددًا حيال العمل مع شخص ما، فدع الأرقام تتحدث. هذا مثال عن نتائج التقييم الذاتي للعميل: [ ] هل هو مهتم بالتعاون معي؟ [ ] هل يثق بي وبمهاراتي؟ [ ] هل يفهم العمل الذي أقوم به بشكل كاف لتقديره؟ [ ] هل سيساعدني هذا العمل في تنمية مهاراتي وخبراتي؟ [ ] هل أعتقد أن هذا المشروع سينجح؟ [ ] هل هذه هي فئة الجهور التي أرغب بتقديم خدماتي لها؟ [ ] هل لدي الوقت الكافي لتنفيذ العمل بأفضل شكل ممكن قبل موعد التسليم النهائي؟ [ ] هل العميل مستعد وحريص على دفع المبلغ الذي أطلبه؟ [ ] هل يوجد لدى العميل افتراضات حول مدى سهولة وسرعة تنفيذ العمل؟ [ ] هل لدي الفهم الكافي لأهداف المشروع؟ [ ] هل لدى العميل الفهم الكافي لأهداف المشروع؟ [ ] هل يعي العميل مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله هو أيضا لإنجاح المشروع؟ [ ] هل أحس (الحدس) بأن هذه الفكرة جيدة؟ [ ] إلى أي درجة هو منظم (كتابيًا وشفهيًا)؟ دعنا نقول أن مجموع النقاط لكل سؤال يتراوح بين 1 و 10 نقاط، هذا يعني أن أقصى نتيجة يمكن أن يحصل عليها العميل المحتمل هي 150 (15 سؤال). أنا أعتبر أنه في حال كان مجموع النقاط النهائي هو 75 نقطة أو أقل تكون النتيجة غير جيدة (والعمل مع هذا الشخص هو فكرة سيئة على الأرجح)، وإذا كان مجموع النقاط النهائي بين 76 و 113 ستكون النتيجة مناسبة (هذا يعني أنه على الأرجح سيكون عميلًا جيدًا وسيسير المشروع على ما يرام)، أما في حال كان مجموع النقاط النهائي أكثر من 114 عندئذٍ ستكون النتيجة نجاحًا باهرًا. تذكرّ أن هذه أسئلة بسيطة فقط، فرغباتك ستكون مختلفة بما أنه لديك قيمك وعلاماتك وسماتك الشخصية المختلفة للمشاريع الجيدة والسيئة. لكن على الأقل لديك الآن طريقة سهلة نسبيًا لقياس مدى ملائمة أي عميل ترغب في العمل معه. إن اختيار عميل سيء قد يعني أنه بدل أن تُحقّق فائدة من العمل معه ستهدر وقتك ﻷشهر (أو لسنوات) في عمل لن يوصلك إلى ما تطمح إليه أو يساعدك على المدى الطويل. لكن الانتقائية هي استراتيجية طويلة الأمد تركز على أن يكون لديك كمستقل تاريخ حافل من المشاريع التي تفخر بها والتي استمتعت في تنفيذها. لذلك اختر مشاريعك بحكمة. ترجمة -وبتصرف- للمقال How you choose your clients using data and guts لصاحبه Paul Jarvis.
  17. أنا مدمنة على العمل. وإذا كنت مستقلاً أو رائد أعمال فأنت على الأرجح تعاني من نفس المشكلة، لا تستعجلوا. سأوضّح كل شيء. كنت فيما مضى أعمل من 6-7 أيام في الأسبوع لمدّة لا تقل عن 14 ساعة يوميًا، عامًا تلو الآخر، كنت أجيب على مهامي وبريدي الإلكتروني في الساعة الثانية صباحًا. لقد كنت أعمل دون رحمة، ولم أكن أعطي لنفسي فرصة الحصول على عطلة أو فترة استراحة. يبدو هذا ضربًا من الجنون أليس كذلك؟ إليكم المزيد: أنا لست وحدي من يفعل هذا، إن إدمان العمل في الحقيقة فخ وقع فيه الكثير ممن عرفتهم من المستقلين. كيف حدث هذا؟ ألم نقرر ترك وظائفنا لنسعى وراء تحقيق أحلامنا؟ لقد استقلنا من شركاتنا لنصبح مدراء لأنفسنا، ولكننا في الواقع تحولنا إلى موظفين مرة أخرى، وعند مدير سيء على ما يبدو. لا أزال أذكر الأوقات التي كنت أرى فيها أصدقائي الّذين يعملون في وظائف مكتبية وهم يأخذون الإجازات، ويمضون أيامًا بعيدًا عن أعمالهم، بينما أكون أنا جالسة أمام شاشة حاسوبي حتى في إجازات أعياد الميلاد وعطلات نهاية الأسبوع. لا أخفيكم سرًا بأنني كنت فخورة بذلك، إنّ إرادتي فاقت كلّ شيء، من يهتم بالضغط والإجهاد، لقد كنت قد تحوّلت إلى آلة للإنتاج. ولكن الحقيقة أن هذا كان جنونًا بكل معنى الكلمة. لقد كنت أقوم بإنجاز أعمالي على أكمل وجه، ولكن جسدي كان ينهار تدريجيًا في المقابل. كنت أتناول الطعام بكميات كبيرة، كما أنني عانيت كثيرًا من التشنّجات أسفل ظهري، ووصلت إلى الحد الذي أخاف فيه من تصفح بريدي الإلكتروني، كان كل مشروع أقوم به يستنزف طاقتي، وكنت قد أصبحت غارقة في موجة عارمة من الأعمال والمهمّات التي صنعتها بنفسي. وفي يومٍ من الأيّام، أفقت من غفلتي لأكتشف بأن وزني كان قد زاد 7 كيلوجرامات، وبأني أعاني من الآلام الجسدية باستمرار. ترى متى كانت آخر مرة استحممّت فيها؟ ومتى كانت آخر مرة غيّرت فيها ملابسي وخرجت خارج المنزل؟ كان علي أن أفعل شيئًا ما حيال ذلك، توجّهت تلقائيًا إلى Google وبدأت بالبحث عن التأثيرات التي يُحدثها الضغط والإجهاد على الجسم. وأدّركت بعد بحثي بأنّ كل ما كنت أشعر به من ألم وأرق ونسيان دوري، وتغييراتٍ حادة في المزاج، كانت بسبب الضغط الذي أعرِّض نفسي له. لقد اكتشفت بأن الضغط المستمر يجعل الدماغ في حالة طوارئ، ويحفز الجسم على إفراز كمّيات منتظمة من الهرمونات غير المستحبة (مثل الأدرينالين، الكورتيزول و النورإبينفرين) والتي تؤدي بالنتيجة إلى تدمير الجهاز المناعي، وانقباض عضلات الجسم، وبذلك نكون قد وضعنا أنفسنا على أقصر الطرق المؤدّية إلى الكثير من المشاكل الصحية والنفسية، والتي تتراوح بين السُمنة وارتفاع ضغط الدم، لتصل إلى القلق والتوتر وأمراض القلب. بدا واضحًا أنّ هناك ما يجب عليَّ فعله، وخطوة بخطوة، ويومًا تلو الآخر، قمت بتخفيف الضغط والإجهاد الذي أتعرض له. لقد توجّب عليَّ أن أفعل هذا لأحافظ على صحتي وعملي ومستقبلي، كان الوقت قد حان للتوقف عن العمل كآلة، وإعادة تحديد أولويّاتي بدلًا من تجاهلها طمعًا في الحصول على المال. وفي الطريق إلى ذلك، تعلمت كيف أن عِدة تغييرات بسيطة بإمكانها أن تخلق عالمًا مختلفا تماما. ضع حدودا وقواعد للطريقة التي تود العمل بهاإنّ السبب الذي جعلني أغرق في المشاريع كان يرجع بنسبة 70% إلى عدم إيجادي للضوابط والحدود لبيئة عملي، كنت أجيب على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني في أيّ وقت تردني فيه، كنت أفعل ذلك خوفًا من أن يتركني العميل في حال عدم استجابتي له على الفور. لم يكن باستطاعتي ترك المشاريع والانسحاب بكل بساطة، ولكن ما كان بإمكاني تغييره هو النّهج الذي كنت أسير عليه. لقد عمِلت تدريجيًا على أن أضع قلقي جانبًا وأشرح للعميل بأن عليه الانتظار للغد أو حتى نهاية الأسبوع ليتسلّم طلباته. لقد بدأت بالتعامل معهم ومع نفسي بصراحة ووضوح حول قدرتي على إنجاز المهام. كما أنني قمت بزيادة أسعار خدماتي لأخفف من أعباء العمل، مع استمرار قدرتي على دفع الفواتير. ولك أن تتخيّل ماذا حصل، لقد كان الكل متفهمًا. تذكَّر، كلما وضعت حدودًا وضوابط بشكل أفضل، فإنك ستمنح مشاريعك الشخصية وقتا أكبر. وهذا ما سيصبُّ في صالح تركيزك على ما تفعله كنتيجة. كما أن ذلك سيكون الطريقة المثلى للتوقف عن الخوف من رسائل البريد الإلكتروني، والإصابة بالقلق والتوتر في منتصف الليل. الاستراحات مهمة، احترم حاجتك إليهاعندما تكون في خِضم العمل على إنجاز المَهمّات، فإنه من السهل عليك أن تسخر في قرارة نفسك من أولئك الذين ينشرون صورهم وهم مستمتعون بعطلاتهم على فيس بوك وإنستجرام، فمن الواضح أنهم لا يعملون بجد كما تفعل أنت. لكن الحقيقة هي أنهم يعملون بجد مثلما تفعل، ولكنّهم يعتبرون الحصول على إجازة أمرًا غير قابل للتفاوض، فهم مقتنعون بحاجتهم إلى وقتٍ مستقطع يمضونه بعيدًا عن مكاتبهم، ليمنحوا أنفسهم مساحة لتغيير الأجواء وتجديد الطاقة. بالنسبة لي فقد بدأت بالتدّريج. شرعت في الذّهاب مشيًا لإحضار الغداء لمدة 20 دقيقة مثلاً، أو أقرأ كتابًا لبعض الوقت، أو ربما أشاهد مسلسلاً تلفزيونيًا سخيفا قبل أن أعود إلى العمل مرة أخرى، وقد تبين أن ذلك ساعدني على تخطي ميولي لتأجيل الأعمال، وبدلًا عن تصفح فيس بوك وأنا نصف ميتة دماغيًا، كنت أعود نشيطة ومنتعشة وعلى أتم الاستعداد للعمل. توقف عن العمل لساعات متأخرة من الليلأنا مدينة لشريكي في هذه النقطة، فقد كان هو السبب الذي جعلني أتعلّم كيف أجبر نفسي على إطفاء الحاسوب عند الساعة السابعة أو الثامنة مساءا، وقضاء ما تبقى من الليل دون عمل، فعندما تعمل من المنزل، يصبح من السهل أن يتحوّل ليلك إلى نهار، وهذا ما سيجعلك تصاب بالإرهاق، وعِندها، ستصبح فريسة سهلة لأنماط متعددة من الإلهاء السلبي. حدد لنفسك وقتًا مناسبًا تتوقف بعده عن العمل، وافعل ما بوسعك لتلتزم به. لعمل حتى أوقات معقولة من اليوم، وقم بعدها بإطفاء الحاسوب، وترك هاتفك على الوضع الصامت، لتكمل ما تبقى منه فالاسترخاء قبل أن تخلد للنوم. لن يموت أحد في حال لم تجِب على بريدك الإلكتروني، وبإمكان عملك الانتظار حتى الغد. أمض وقتا أطول خارج المنزل، ومع الأشخاص الذين تحبهمإنّ التّركيز على العمل فقط والعزلة هما من المشاكل الشائعة في أوساط المستقلين ورواد الأعمال. فأنت تمضي أيامًا وأسابيع في منزلك غارقًا في بحر من المشاريع لتشعر بعدها بأنك متعب وغير قادر على الخروج مع أصدقائك أو مع الأشخاص الذين تحبهم. جرّب بدلًا من ذلك أن تجعل ضغط العمل سببًا يحفزك على الخروج لتغيير الأجواء، وقضاء بعض الأوقات مع الأهل والأصدقاء. إنّ خروجك خارج المنزل لإنجاز أعمالك في المقهى أو مساحات العمل الجماعية، ينظّم يومك بشكل أفضل، ويساعدك في حل مشكلة الانعزال. كما أن بذل الجهد للتواصل مع الأصدقاء أو مع الأشخاص الذين تحبهم لقضاء الأوقات سوية، ومعرفة أخبارهم وتناول الطعام معهم لمرّة واحدة في الأسبوع أو نحو ذلك، سيجعلك في مزاج أفضل. تناول طعاما صحيا، تمرن، ونم جيدايُفترض أن تكون هذه النقطة واضحة للجميع، ولكن يا للعجب، لكن يبدو وكأن تناول الوجبات السريعة على الأريكة أصب أفضل في عيون الكثيرين من القيام بالتمارين الرياضيّة، أو إعداد صحن من السلطة لنفسك على الغداء. إذا كنت تفكر بأن وقتك لا يسمح لك بتناول طعام صحي أو اختيار نمط نوم أفضل، فتأكد بأنّ ذلك يعتمد كليًا على طريقة تنظيمك لجدولك اليومي. وفي حال اتخذت قرارك بأن تجعل صحتك على رأس أولوياتك، فإنّ طريقة تنظيم أعمالك هي الأداة المثلى التي ستساعدك على تحقيق أهدافك. كبداية، حاول أن تجعل المواعيد النهائية التي تحددها لتلقي المكالمات والمشاريع، قريبة من الأوقات التي ستحتاجها لإعداد الغداء\العشاء، قم بالتمارين الرّياضية لمدّة 30 دقيقة يوميًا، واخلد إلى النوم في أوقاتٍ مناسبة. خذ نفسافي حين أنني أعتبر التأمل تمرينًا رائعًا، وأحاول تعلّم استخدامه بشكل أكبر بين الحين والآخر، إلا أنه ليس بإمكان الجميع التحلي بالصبر، والجلوس هادئين لتلك الفترات الطويلة التي يحتاجها. ولقد تعلّمت أثناء فترة إقلاعي عن التدخين تمرينًا تنفسيًا بسيطًا ساعدني لاحقًا على الاحتفاظ بهدوئي في عدة مواقف مزعجة واجهتني. يقلِل التمرين نسبة إفراز الأدرينالين، ويُجبر جسمك على الاسترخاء للحظات حتى تسترجع قدرتك على التفكير بوضوح. قم بتجربته الآن: خذ نفسًا عميقا، ليكن عميقًا بكل معنى الكلمة، استمر باستنشاق الهواء حتى تمتلئ رئتك به، احبسه في صدرك من 5-10 ثوانِ. ثم قم بإخراجه كاملا، دون أن تترك أي جزء منه في رئتك، كرّر هذه العملية ثلاث مرات. تأكد بأن النتيجة ستُفاجئك. ابحث عن مسببات الضغطلن يحدث أي تغيير حقيقي في حياتك على المدى الطويل إذا لم تلتزم بالتفكير المتعمّق والأفعال المدروسة. فإذا كنت تعاني من الضغوطات، لا تتوانى عن أخذ وقت مستقطع ليوم أو يومين لعمل قائمة مُفصّلة بأهم الضغوطات التي تواجهها. دوِّن هذه الضغوطات وابدأ بشحذ أفكارك للبحث عن حلول لمعالجتها والتخلص منها. على سبيل المثال، إذا كان المال هو ما يسبب لك الضغط، قم بإعادة النظر في ميزانيتك، وحاول إيجاد الحلول للتوفير من قيمة نفقاتِك لمدة 3-6 أشهر. سيأخذ هذا وقتا، ولكن وجود هذا الرصيد الاحتياطي في حوزتك، سيجعلك مرتاح البال. هل مصدر الضغط هو عميلٌ مزعج يغمُرك بالطلبات والتعديلات؟ كل ما عليك فعله إذا هو إعداد خطةٍ للتخلص منه، أو قم ببساطة بإرسال بريدٍ إلكتروني تخبره فيه بأنك غير قادر على مواصلة التعامل معه. هل لديك الكثير من المهام الإدارية التي تدفعك للجنون؟ إذا استعن بمصادر خارجية، فهُناك الآلاف من المستقلين المميزين الذين ينتظرون الفرصة لمساعدتك، اِبحث عنهم. تذكر: عملك مهم، ولكنك تملك جسدا واحداعندما تكون مخلصًا للعمل الذي تقوم به وتكرس نفسك له، فإنه يصبح من السهل جدًا عليك الانجراف إلى عبارات الشعور بالذنب مثل "يجبُ أن أعمل، يجب أن أضغط على نفسي لأحصل على مزيد من المال". إنّ ذلك الصوت الداخلي في رأسك، والذي يقول لك بأنك شخص كسول، أو أنك ستخسر عُملاءك إذا توقف عن العمل في عطلة نهاية الأسبوع، ما هو إلا صوتٌ كاذب وقذِر، تذكّر هذا جيدًا. إذا كنت تشعر بأنك ترزح تحت وطأة الضغوطات، لا تنزعج وتلقي باللوم على نفسك، بدلًا من ذلك، فكر مليًا واكتشف: مالذي بالإمكان تغييره؟ كيف بإمكانك أن تحافظ على صحّتك وصفاء ذهنك وتركيزك ناهيك عن تقديمك للعملاء ما يرغبون به. وتذكر: هناك دائما طريقة، ما دُمت تملك الإرادة للتغيير. والآن، انهض واترك مكتبك، لقد حان الوقت لأخذِ استراحة.  ترجمة ـوبتصرف- للمقال: Ditch your desk (and your guilt): A freelancer’s guide to beating stress لصاحبته : Hillary Weiss. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  18. كعامل مُستقل ستواجه باستمرار -مهما حاولت تجنّب ذلك- مشكلة العميل الذي يبدو رائعاً في بداية المشروع ومن ثمّ في مكان ما في المنتصف يبدأ بالتراجع. سيبدو هذا العميل مثاليًا تقريبًا في البداية ولكن مع مرور الوقت ستبدأ بالارتياب من تغير سير الأمور. ماذا تفعل في مثل هذه الحالة؟ وهل يمكنك إنقاذ الوضع دون خسارة كثير من الأموال؟ من المهم أن يكون لديك آليات بديلة جيّدة كي تتجنب الخسارة، ولكن في حال لم تقم بمثل هذه العمليات حتى الآن هناك بعض الخطوات التي بإمكانك فعلها في حال اختفى العميل في منتصف عملك وكيف تتجنب هذه الحالة في المستقبل. 1. لا تتجاهل المحاذير التي تلاحظها في العميل قد يبدو هذا الأمر بديهيا ولا يحتاج إلى تذكير، لكن أفضل شيء ممكن أن تفعله لتتجنب العميل المثير للمشاكل هو أن تنتبه لأي إشارة تحذيرية قد تُلاحظها في العميل، لأن هذه التنبيهات تبعد عنك الكثير من المتاعب التي تنتظرك خلال المشروع لذا من المهم ألا تتجاهلها. الفكرة الأساسية من كونك مُستقلّا ومُدير نفسك هي حرّيتك في العمل مع عملاء مميّزين يلائمون توجّهاتك، وبينما أنت المُتّحكم بالمُخطّط اليومي، لا تتنازل وتستسلم لطلبات هؤلاء العملاء وإلا سترجع إلى عقلية الموظف وأنت في موقع المدير. إليك أهم ثلاث إشارات تحذيرية يجب أن تنتبه إليها في علاقتك مع أي عميل وهي: البطء في الدفع عادةً في المراحل الأولى عند توقيع العقد وأخذ الدفعة الأوليّة يكون العميل سريعًا جدًّا في إنهاء هذين الإجراءين؛ بالتالي إذا تأخر عميلك في الدفع في البداية كن متأكدًا أنه سيتأخر في الدفع عند إنهاء المشروع، في الحقيقة ربما لن يرسل الدفعة النهائيّة أبدًا لذا من الأفضل الانتباه لهذا الأمر. الحاجة إلى إنهاء المشروع بشكل سريع إذا كان العميل يعاني من ضيق الوقت ويحتاج إلى إنهاء المشروع بأسرع وقت مُمكن؛ عليك أن تتوّقع منه دفعة إضافية للقيام بذلك، ولكن إذا أراد أن تُنفّذ المشروع بسرعة وبسعر رخيص فهذه إشارة تنبيه مهمة، إذا كان عميلك يساوم على المخطط الزمني وسعر المنتج سويّةً فعليك أن تفكر في جدوى الاستمرار فأنت لا تريد التضّحية بجودة العمل من أجل القليل من المال. تجاهل مساحتك الشخصية إذا كان عميلك يتوقع منك الإجابة على الرسائل طوال ساعات اليوم، في الليل وخلال أيام العطل-بعد أن تكون قد وضحت مسبقاً ساعات عملك- فهذه حقيقةً إشارة سيّئة جدًّا لما هو آت لأنه لا يحترم مساحتك الشّخصية كعامل مستقل، هو فقط مهتم لاحتياجاته وما يريد منك تنفيذه. 2. أرسل رسائل تذكير وتابع في بعض الأحيان يكون العميل مشغولا جدًّا والرسائل تتراكم في بريده الإلكتروني (كثيرًا ما يحدث معي هذا) لذا من الأفضل أن تُرسل له رسالة تذكير لطيفة أو رسالتين على مدى عدة أيام، لِتُذّكر العميل بأنك جدّي بشأن العمل معه وأنّك لم تنس مشروعه. في حال لم يستجب عميلك لرسائل التذكير الأوليّة من المهّم أن تُتابع الإرسال، اجعل رسائلك قصيرة ومحدّدة واطلب ردًا سريعا يبين لك إن كان بحاجة لتمديد الوقت المحدّد للمشروع. عندما تتعب من رسائل التذكير ، إشعارات السكايب، رسائل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة،الشيء الأخير الذي بإمكانك فعله والذي من شأنه أن يحاصر عميلك هو إرسال رسالة عبر البريد الكلاسيكي (رسالة ورقية في ظرف) تُوضح فيها أنك حاولت التواصل معه بشتى الطرق الممكنة لكنك لم تنجح، ويتوجب عليه إن كان يريد الاستمرار في العمل أن يتواصل معك بأسرع وقت ممكن وإلا سيَخسر الدّفعة الأولى المقدّمة وسوف يُعتبر العقد بينكما لاغيًا. تأكد من أنك قد احتفظت بنسخ من جميع مراسلاتك معه، فقد تحتاجها إن ساءت العلاقة بينكما. 3. قيم الأمر وانتقل إلى المشروع الذي يليه بعد أن تعطي وقتًا وطاقة كافيتين للخطوة الثانية يكون قد حان الوقت لتتحرك، لا تعطي هذا العميل أي مساحة من تفكيرك بعدها، عليك أن توقف خساراتك وتمضي قُدمًا ولا تعتبر ما حدث معك خسارة بل استخدمه كدرس مستقبلي لعلاقاتك مع الزبائن، كيف بإمكانك جعل العملية أسرع؟ ماذا يمكن أن تفعل من أجل تواصل أفضل؟ هل تحتاج لطلب أرقام الهاتف الشخصية للعميل منذ البداية؟ هل تحتاج إلى تحديث الإجراءات والعقود بحيث تتضمن طلبك لدفعة مُسبقة أو نسبة من تكلفة المشروع بشكل مُسبق؟ خذ ما تعلمته من هذه الحالة ونفذه مستقبلاً ولا تأخذ الموضوع بشكل شخصي، الله فقط يعلم لماذا تراجع العميل لذلك لا تقلق بشأنه قيّم الحالة وتحرّك، لا تفكر فيها مرّة ثانية. 4. حافظ على سيولتك النقدية كي تضمن بقاء سيولة مالية دائمًا في متناول يدك يجب أن تجدّد الاتفاقيات والعقود الخاصة بك، في حال لم تكن قد خصّصت نوعا من الدفع المسبق فقد حان الوقت لتفعل ذلك، وستحتاج أيضاً أن تحدد بشكل واضح موعدا لتسليم كل جزء من المشروع، توقعاتك عنه وأية أفعال محددة يجب أن تنفذ. أعرِف عاملًا مُستقلًا أضاف بند "التزامات العميل" إلى عقوده والتي تنصّ على أنه في حال لم يجب العميل على رسائل البريد الإلكتروني أوالطلبات في الوقت المُحدّد لذلك(كما هو مذكور في العقد) فعليه أن يدفع غرامة قبل أن يُواصل العمل معه. وهذا حقيقة رادع كبير للعملاء الذين يتردّدون بشكل مستمر بشأن العمل ويساعد في التخلص من العملاء المُتعبين. الفكرة الأساسيّة هنا أنَّ حفظ السيولة النقديّة يعني أن تكون كل التفاصيل واضحة وأن تتعامل بحزم مع السياسات التي وضعتها. كيف تعالج اختفاء الزبون ؟ إذا كنتَ تتعامل مع زبون مُتعب، خذ وقتاً كافياً لتقييم المحاسن والمساوئ.هل هناك تحذيرات تستمر في الظهور بينما تتجاهلها؟ هل الضغط الذي يُسببه العمل معه يستحق استمرارك في المشروع أم لا؟ تذكر أن فقدانك لعميل أو القليل من الدخل لا يعني الفشل، فقط تَعّلم من التجربة وتقدّم، وبالمناسبة لديك الآن وقت كافٍ لتبحث عن مشروع أكبر. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: What to Do When a Client Disappears in the Middle of a Project لصاحبته: Carrie Smith.
  19. هل أنت مُستعد للقيام بشيءٍ جديد كليًا وثوريّ في مجال التسويق بواسطة الشبكات الاجتماعية؟ تُعتبر خدمة دعم العملاء في الواقع فرصةً نادرةً للتواصل مع الزبائن بأسلوبٍ عاطفي، حيث أنّك لن تحصل على هذه الفرصة من أي وسيلة أخرى. وعلى الرغم من أن هناك المزيد من الشركات التي تتجه نحو الاستفادة من ذلك؛ إلا أنه لا يزال هناك فجوةٌ كبيرة بين ما يريده الزبائن من خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وبين ما هو حاصلٌ بالفعل، وحول ردم هذه الفجوة سنتحدّث اليوم. إن تجاوز التوقعات وتحقيق الأفضل قد لا يكون أمرًا صعبًا بل لعلّه أسهل مما تظنّ، فالتعامل مع العملاء يُشبه التعامل مع الناس في حياتك الطبيعية، حيث يمكنك عن طريق الاهتمام الفعلي بمشاكلهم وحلّها تحقيقَ نجاحٍ باهر. يُناقش هذا الدليل جميع التفاصيل المُتعلّقة باستخدام الشبكات الاجتماعية في خدمة دعم العملاء، بدءًا من أهمية الموضوع وانتهاء بالحديث عن التعابير الصحيحة والأدوات المناسبة لقياس النتائج. ما أهمية تقديم خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعيةلنبدأ مع الجانب السّيّئ؛ فحتّى لو كنتَ تعتقد بأنك تُقدّم خدمة عملاء مُذهلة على الشبكات الاجتماعية فإن هناك احتمالًا كبيرًا بأنك لا تقدّم خدمة مُذهلة كما تتوقّع! إليك هذه الأرقام التي جمعتها HelpScout: هذا ببساطة يعني أنه وبينما يرغب الزبائن ويتوقعون الحصول على خدمة عملاء عظيمة عن طريق الشبكات الاجتماعية، فإنّ معظم العلامات التجارية تفشل في الوصول إلى مستوى توقعاتهم هذه. على الجانب الآخر فإن الجانب المُشرق يُنبئ بوجود فرصة هائلة لك للتميّز وتقديم ما يُبهر العملاء (وهي فرصة كبيرة أيضًا لمنافسيك في حال لم تستلم زمام المبادرة). لماذا أقول فرصة "هائلة"؟ دعونا نُلقي نظرة على الأرقام التالية: - 36% فقط من المستهلكين الذين أرسلوا استفساراتهم لخدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية قالوا بأنّ مشاكلهم قد حُلّت بسرعة وفاعلية. - ينفق العملاء أكثر بنسبة تتراوح من 20% إلى 40% مع منتجات الشركات التي تعتمد الشبكات الاجتماعية لتقديم خدمة دعم العملاء وتستجيب للاستفسارات الواردة منها. - 71% من العملاء الذين يحصلون على خدمة دعم جيّدة من الشبكات الاجتماعية (كأن تكون الاستجابة لهم سريعة ومجديّة) يميلون إلى توصية الآخرين بالتعامل مع ذات الشركة، مقارنةً بـ 19% فقط ممن لم يتلقوا أيّة استجابة. - 43% من المستهلكين قالوا بأن الردّ المباشر على أسئلتهم أكثر أهميةً على الشبكات الاجتماعية.31% منهم يرون أن الشبكات الاجتماعية هي المكان المناسب للتواصل بشكلٍ مباشر مع مندوبي خدمة العملاء أو خبراء المُنتج. - 86% من الزبائن سيُسروّن من ردّ الشركة وسماع شيء يتعلق بشكواهم عبر الشبكات الاجتماعية. أظنّ أنها أرقام مُقنعة بالفعل، أليس كذلك؟ لا سيما عند توضيح الاختلاف في التوقعات بين زبائن خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وغيرهم. يُظهر الجدول التالي دراسة أجرتها American Express توضّح أن التفاعل مع العملاء عبر الشبكات الاجتماعية يثير إعجابهم ورضاهم بشكل أكبر، إلا أنّ ذلك يعني أيضًا مزيدًا من المخاطر في حال فشل ذلك! هناك نقطة أخرى عند الحديث عن الشبكات الاجتماعية وهي الشفافية والانفتاح أمام الرأي العام، فهناك أكثر من مليون شخص يقرؤون تغريدات حول خدمة دعم العملاء أسبوعيًا، وفي الواقع فإن 80% تقريبًا من هذه التغريدات تحمل مضمونًا سلبيًا أو مُحرجًا، إضافةً إلى أن تفاعل واحد سيء قد يمحو تفاعلات عديدة إيجابية. إلا أن القدرة على استثمار زخم الشبكات الاجتماعية لتصبّ في مصلحتك وتدعم اتجاهك غير محدودة في الوقت نفسه. ما الذي يريده عملاء الشبكات الاجتماعيةأدركنا إلى الآن الفرص المُذهلة التي ينطوي عليها تقديم خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؛ لذا دعونا نتعرف على ما الذي يٌريده العملاء وما الذي يتوقّعونه على وسائل التواصل الاجتماعي. 1- استجابة سريعة لمشاكلهملو سألتني عن أكثر ما يتوقّعه عملاء الشبكات الاجتماعية فسيكون جوابي الاستجابة السريعة. حيث أنّ 42% من العملاء وفقًا لدراسة Edison يتوقّعون الحصول على رد عبر الشبكات الاجتماعية في غضون ساعة واحدة، و 32% منهم يعتقدون بأنّ الرد ينبغي أن يكون خلال 30 دقيقة. وإليك ما هو صادم بالفعل: يميل العملاء للتوصية بالعلامة التجارية التي تُقدّم استجابة سريعة لأسئلتهم ولو كانت غير فعّالة أكثر من العلامات التجارية التي تُقدّم حلولًا فعّالة لكنها تستغرق وقتًا أطول. وبعبارة أخرى، فإن السرعة أكثر أهمية من الصحّة لدى عملاء الشبكات الاجتماعية. هذا لا يعني بالطبع بأنّ على مُمثلي الشركة أن يهرعوا لإعطاء إجابات سريعة لا فائدة منها، لكننا فقط أردنا توضيح مدى أهمية السرعة بالنسبة لعملاء الشبكات الاجتماعية. وعلى العموم فإنّ الغالبية العظمى من مُستخدمي فيس بوك وتويتر - 83% و 73% على التوالي - يتوقعون الحصول على رد في غضون 24 ساعة، ورغم ذلك فإن الكثير من العلامات التجارية لا تهتم بتوقعات عملائها. 2- الاهتمام والصدقرغم صعوبة رسم حدود لهذه القيم إلا أنها لا تقلّ أهميةً عن السرعة، لا سيما عندما تعلم بأنّ 70% من تجربة الشراء تعتمد على الكيفية التي يُفكّر بها العميل تجاه الشركة ومعالجتها للمشاكل. من السهل أن يشعر المرء وكأنه قطرة واحدة في بحر وسائل التواصل الاجتماعي؛ لذا سيكون ضروريًا أن تُشعر زبائنك بخلاف ذلك عندما يتعاملون معك، وبأن مشاكلهم مُهمةً لك بالقدر الذي تُهمهم. يمكن لعبارات بسيطة مثل "أنا أصغي إليك" أو "أنا أسف" أن تنقل المحادثة لصالحك لتبدأ في بناء علاقة حقيقية. حتى إذا كنتَ لا تملك حلًا أو جوابًا فقل ذلك بشكل صريح وبأسرع ما يمكن، ثم ابق على تواصل مع العميل حتى تُحلّ المشكلة. نصيحة أخرى قد تساعدك؛ اجعل تعاملك مع الزبائن أكثر شخصيةً وإنسانيّة. على سيبل المثال استخدم الأسماء الأولى للعملاء عند كتابة تعليق أو إرسال ردٍ لهم (ستلاحظ أثر ذلك بوضوح على تويتر). بهذا الأسلوب ستُشعر الناس بأنهم يتحدّثون لشخصٍ حقيقي مثلهم وليس إلى جدار أو إلى شعار الشركة. كما أنه ليس من السّيّئ أن تستخدم أسماء الأشخاص عند الحديث معهم كما هو شائع، حتى على الشبكات الاجتماعيّة. يقول ديل كارنيجي "اسم الشخص بالنسبة له هو أحلى وأهم صوت يسمعه في أي لغة". 3- ساعدهم أينما كانوابشكل عام يتوقّع الناس الحصول على المساعدة من ذات المكان الذي أرسلوا منه سؤالهم. فإذا طلب أحد العملاء مساعدة على تويتر، فإنه سيتوقع الإجابة على شكل تغريدة، وليس كبريد إلكتروني، وإذا أتاك السؤال من منصة فيس بوك، أجب على فيس بوك بدل أن تطلب من العميل الاتصال على رقم الدعم الفني. من أكثر الأمور إثارة لغيظ المستخدم تحويل المسؤولية وإرساله من موظف لآخر -سواء في خدمة العميل المباشرة أو عبر الإنترنت-، فحسب دراسة American Express -وحسب كلّ شخص قابلتُه أيضًا في حياتي-. لذا فإن معرفة الأماكن التي يبحث فيها عملاء الشبكات الاجتماعية عن المساعدة سيكون مفيدًا. حتى وقتٍ قريب كان فيس بوك هو المكان الأكثر استخداما لمن يبحث من العملاء عن دعم فني، إلا أنه ووفقًا لأحدث المعلومات الواردة من SocialBakers فإن موقع تويتر بات المكان الأرجح لنسمع فيه شكاوى العملاء هذه الأيام. علاوةً على ذلك قد تصلك أسئلة العملاء على المدونة الخاصة بك، أو على شبكة اجتماعية أخرى حيث تنشط هناك، أو حتى كمشاركة في أحد المنتديات. بكل الأحوال يتوجّب عليك دراسة أنماطك الخاصة لكل شبكة يستخدمها عملائك والتأكّد من أن خططك في تقديم الدعم تتوافق مع نتائج دراستك. كيف ومتى تستجيب وترصد؟حالما تعرف أين يوجد زبائنك وما الذي يتوقّعونه منك، عليك أن تبدأ بالتفكير في إبهارهم، وإليك كيفية القيام بهذا: 1- راقب علامتك التجاريةالخطوة الأولى لتقديم خدمة عملاء مميزة على الشبكات الاجتماعية هي التأكّد من معرفة كل شيء يدور عن علامتك التجارية. الإنصات لكل ما يقال سيمكّنك من معرفة المشكلات والرد عليها عند الحاجة. إذا كنتَ تسأل عن أداة لرصد الشبكات الاجتماعية -وهناك الكثير بالطبع- إليكم هذا الرابط من Giant Wiki والذي يحتوي عددًا منها، أما إذا كنتَ تبحث عن أدوات مجانية للبدء فإليك بعضها: Google AlertsmentionSocial MentionTalkwalkerTopsyأما فيما يناسب الشركات الكبيرة والتي تحتاج لحلول كاملة لرصد الخدمات الاجتماعية فلدينا أدوات مثل SparkCentral بالإضافة إلى Salesforce Social Hub ،Zendesk ،Freshdesk وغيرها الكثير. 2- اعرف متى عليك أن تتدّخل -ومتى لا يجب عليك ذلك-لكن حتى في حال رصدك الكامل لردود الأفعال فإنّه لا يتوجّب عليك الرد على كل إشارة mention لشركتك -أو حتى كل شكوى-. لا تتصرف إزاء كلّ منها كما لو كانت دعوةً للدخول في محادثة. كشفت دراسة استقصائية لـNetbase عند سؤالهم المستخدمين عن شعورهم حيال الإنصات إلى ما يكتبونه عن العلامات التجارية؛ أن ما يزيد عن نصفهم يحبّذون الحديث عبر الشبكات الاجتماعية دون أن يلفتوا انتباه الشركات، حتى أن البعض منهم يعتبر تتبّع العلامات التجارية لأحاديثهم عنها اختراقًا مباشرًا للخصوصيّة. 3-استغل التعاطف معكمن الممكن أن يكون فهم الفارق بين الحاجة للتدخل أو مجرد الاستماع أمرًا صعبًا، لكنّه يساعدك على تنمية شعورٍ جيّد بالمؤازرة لدى المستخدم. إن قراءة كل رسالة من وجهة نظر العميل ستُساعدك على فهمه وتمنحك القدرة على توضيح مكمن الالتباس ومعرفة المشكلة بدقة واكتشاف اللهجة التي يتوجّب عليك الرد بها. تُشير دراسة Netbase ذاتها إلى أربعة مبادئ أساسيّة لتعرف فيما إذا كانت الخطوة التالية هي إجراء محادثة مع العميل أم لا: لا تكن مُستمعًا فحسب: افهم المشكلة، ما القصد الأساسي الكامن خلف التعليق أو السؤال؟خُذ سياق الرسالة بعين الاعتبار: هل هي محادثة مع صديق أم مجرد فضفضة.تدخّل فقط عندما يمكنك إضافة قيمة حقيقية ما.ركّز على الاستماع البنّاء للأفكار والعلاقات، لا استماع التطفّل.قياس النجاح:إذن كيف يمكنك قياس تطوّرك وقدرتك على إبهار العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؟ إليكم بعض المعايير لتبدؤوا معها: 1- كمية الرسائلهذه إشارة واضحة للبدء، كم عدد طلبات العملاء، المواضيع والمشاكل التي تُجيبون عنها خلال كل فترة زمنية؟ على سبيل المثال، أرسلت شركة buffer في يناير 2013 ما يقارب 9771 رسالة إلكترونية، و5700 تغريدة، وأجرت 265 محادثة مباشرة مع العملاء. يساعدك رصد كمية المراسلات المنفّذة على تحديد أمرين: الأول حجم الجهد في هذا العمل، وبالتالي عدد الأشخاص الذين تحتاجهم لتُبقي العملاء على درجة عالية من الرضا، الأمر الثاني هو قدرتك على المقارنة -مع مضي الوقت- فيما إذا كنتَ تجيب على أسئلة أقل أو أكثر. 2- مُعدّل المشكلات المحلولةأن يكون صندوق بريدك خاليًا من الرسائل هو شعورٌ رائعُ بالنسبة للجميع، لكن لا بد أن تعلم أنه شريان الحياة بالنسبة لخدمة العملاء. يمكّنك قياس معدّل المشكلات المحلولة من قسمة عدد المشكلات التي قمت بحلها على العدد الكلي الذي قدّمه عملاؤك خلال فترة محددة. 3- زمن المعالجة-الإجابة عرفنا للتو أن السرعة عنصر مهم وأساسي في خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية، لذا سيكون من المنطقي أن تقيس متوسط الزمن اللازم للإجابة على سؤال أو حلّ مشكلة. 4- رضا العملاءوأخيرًا وليس آخرًا، من المهم أن تكون لديك فكرة عن طبيعة شعور العملاء حيال علامتك التجارية عمومًا. بإمكانك الحصول على هذا الانطباع عبر جمع الإشارات Mentions الخاصة بعلامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية في فترة إعداد التقرير، وتحليلها تبعًا للمشاعر الواردة فيها: سلبية، إيجابية، محايدة. بالإضافة لجمعها كل الإشارات؛ تقدّم بعض الأدوات مثل buffer معلومات إضافية مثل القنوات الاجتماعية التي تمّت الإشارة فيها إليك. بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني، تستخدم بعض الشركات أدوات مثل Hively، والتي تُعطي المستخدم خيارًا لتقييم رسالة ما عقب استلامها كردّ من خدمة العملاء في الشركة. الأمر الذي يمكّن الشركات من معرفة درجة رضا الزبائن عن خدمة العملاء والمنتج، بل وحتى معرفة المرات التي أُبهر فيها الزبون. أمثلة ملهمة:Peter Shankman كاتب واستشاري، مُلمٌّ ببعض خفايا خدمة العملاء، أراد إرسال مزحة عبر تويتر لمطعم اللحوم المفضل لديه: وخلافًا لما توقّعه Shankman فقد وجد مندوبًا من مطعم Morton’s ينتظره في المطار مع وجبة كاملة، بعد أن قطع مسافة 23 ميلًا ليلقاه. يعترف Shankman بأن مزحته كانت خارجة عن المألوف، لكنه يقول حول ذلك: خدمة العملاء لا تكون عبر إخبارك لزبائنك كم أنت عظيم ورائع، وإنما بخلق تجارب وقصص يتجلّى فيها ذلك. خاتمةتَعتبر معظم الشركات الشبكات الاجتماعية كوسط للتسويق، لكن العملاء يتوقّعون ما هو أكثر من ذلك، وهم على استعداد لمكافأة العلامات التجارية التي تتمكن من التقدم خطوة للأمام في هذا السياق. إن استخدام الشبكات الاجتماعية كقنوات لخدمة العميل يُمكن أن يمنحك وسائل إضافية لإبهار الزبون، وهو ما يستحق أن تبذل لأجله كل جهدك؛ لأنه يعدل وزنه ذهبًا. تُرجم وبتصرّف عن مقال the complete guide to useing social media for customer service لكاتبه Courtney Seiter. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  20. في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه. لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر المقالات انتشارا في عام 2013 بعنوان "Harsh Truths that Will Make You a Better Person" (حقائق قاسية ستجعلك شخصا أفضل). في هذا المقال يتطرّق Pargin للحديث (وبلغة فضّة) حول العديد من التصورات الخاطئة التي نؤمن بها فيما يتعلّق بما يتوقعه الناس منا. الأمر نفسه في مجال خدمة العملاء، إذ يحتاج إلى نظرة صادقة على مدى صعوبة أن يصبح الشخص "بطل العملاء"، بالرغم من أنّني قد لا أتمكّّن من صياغة الأمر كما فعل Pargin. فيما يلي بعض الحقائق القاسية حول العمل في فريق الدعم والتي يجب على الجميع إدراكها: أنت لست ضمن مجال علاقات العميل"Monkeysphere" أو ما يعرف بعدد دُنبار Dunbar's number، هو الحد المعرفي (النظري) لعدد العلاقات المستقرة أو المنتظمة التي يستطيع الإنسان امتلاكها. وفي هذه النظرية مضامين مذهلة: اقترح عالم الانثروبولوجيا البريطاني Robin Dunbar من خلال استخدام متوسط حجم الدماغ البشري والاستنباط من نتائج بعض الرئيسات (كالقردة)، أنّ البشر لا يمكنهم الحفاظ على أكثر من 150 علاقة مستقرة ومريحة. ويؤكد مؤيدو هذه النظرية أنّ الأعداد التي تتجاوز 150 تتطلب قواعد، قوانين، وأعرافًا أكثر تقييدا للحفاظ على مجموعة مستقرة ومتماسكة. يبدو أنّنا نملك حدود معرفية لعلاقاتنا تماما مثلما نواجه صعوبة في استيعاب مدى بعد "مليون سنة ضوئية". يشرح David Wong باختصار كيف يمكن أن يتأثر سلوكنا عند التعامل مع أناس لا يخطرون على بالنا كثيرا: يروي لنا الصحفي الشهير Tim Russert قصة رائعة عن والده في كتابه Big Russ and Me. اعتاد والد Russert أن يستقطع نصف ساعة من وقته ليوضّب قطع الزجاج المكسرة بعناية قبل أن يرميها إلى القمامة، لماذا؟ "لأنّها قد تؤذي يديّ عامل النظافة". كان هذا الفعل من الأفعال غير الاعتيادية لتوضيح وجهة نظري حول MonkeySphere. لا أحد منا يقضي وقته في التفكير والقلق في صالح عامل النظافة، وبالرغم من ذلك، هو يؤدي دورا هاما في عدم إجبارنا على العيش وسط أكوام من القمامة التي نخلفها. نحن لا نفكر عادة في سلامته وراحته، وإن فعلنا، فليس بنفس الطريقة التي نفكر فيها في أصدقائنا أو أفراد عائلتنا، أو حتى حيواناتنا الأليفة. ما علاقة ذلك بالعمل في دعم العملاء؟لهذا الأمر علاقة وثيقة بالعمل في الدعم، فموظف الدعم هو، مجازيا، مثل عامل النظافة ذاك، يهتم بجميع المشاكل ويساعد العملاء في حلّها، لكن في كثير من الأحيان لا يُلاحَظ وجوده، ويُساء تقدير جهوده. السبب في ذلك ليس لأنّ العميل يحمل ضغينة تجاه موظف الدعم، وإنما ذلك الموظف ليس ضمن مجال علاقات العميل فحسب (ليس ضمن الدّائرة التي يُطلق عليها اسم MonkeySphere). إذ أنّه يتم التواصل معه مرّة أو مرتين، وفي بعض الأحيان تُساء معاملته بنفس الطريقة التي قد يرمي فيها أصحاب المنازل الزجاج المكسّر في سلة القمامة بلا مبالاة. لماذا أذكر هذا الأمر؟ لأنّه عقبة نفسية، وببساطة لا يمكن للكثير من الناس التعامل معها. موظفو الدعم المميزون يُعتبرون من أكثر الشخصيات الصبورة، العطوفة، والثابتة، وهذا ببساطة ما يتطلبه النجاح في هذه الوظيفة. يعتبرك العديد من العملاء كـ "موزع الحلول"ولعل عصر "اضغط الرقم 1 لمزيد من الخيارات" في خدمة العملاء أصبح له تأثير بافلوف (Pavlov) علينا كمستهلكين. لكن العديد من العملاء الذين يتصلون بالدعم يعتبرون الموظف كآلة لبيع الحلول المرغوبة؛ يقومون بإدخال الطلب، ومن ثم يخرج الحل، ولا يفكر ذلك العميل فيما إذا كان يستحق تلك الخدمة التي تلقاها أو لا. شكرا لك لتوضيح أفكارك بطريقة واضحة، منمّقة، ومهنية أمّا في الدعم عبر الويب، فالوضع أسوء بكثير. فبفضل تأثير عدم التحفّظ عبر الإنترنت Online Disinhibition Effect، حيث الهوية شبه مخفية، والشخصيات غائبة (أنت ترى الشاشة وليس الشخص)، والمشاعر العابرة أو الألفة المُؤقّتة ("لن أقابل هذا الشخص مجددا") أصبح الناس يتصرفون بقلّة أدب واحترام. اعترف أنني تصرفت بهذه الطريقة من قبل، إذ كنت أغلق نافذة المحادثة المباشرة للدعم حالما أحصل على الإجابة بدون كلمة شكر أو تحية، أو حتّى "طاب يومك". هل يمكنك أن تتخيل هذا النوع من التصرف إذا كانت المحادثة وجها لوجه؟ هذا التصرف غير مقصود من قبل أغلبية العملاء، من ضمنهم أنا، لكن لا يعني ذلك أنّه ليس فظا. يُدرك موظفو الدعم الرائعون أنّ هذا التصرف غير مقصود ويتفهمون أنّه لا يمكنهم أخذ الأمر على محمل شخصي، وأنّه مجرد جزء من عملهم. لا مكافئة إلا لمن نجح في إنهاء محادثة الدعممن صفات موظف الدعم الجيد أنّه يحافظ على هدوئه في المواقف حيث يفقده الآخرين. وبعبارة أخرى، أنّه يجب أن ينهي المحادثة بطريقة هادئة، مهنية، وعملية، وكذلك، برضى العميل حتى وإن كان ذلك العميل مزعجا. قد يبدو هذا الأمر سهلا، لكن عندما تمر بشكل مباشر بما يواجهه موظف الدعم على الطرف الآخر من الخط ستدرك أنّه ليس سهلا كما يبدو. يجب على الشركات أن تحب عملاءها حتى مع وجود أشخاص غير مهذبين. فما يجعلك عظيما في الدعم هو أداء عملك بالرغم من كل الشتائم، التصرفات الطفولية، والأنانية العامة لأغلب الناس. سينتشر الخبر سريعا على الإنترنت وسيعلم الجميع عندما يخطئ أحد موظفي الدعم بحق أحد العملاء، لكنّنا نادرا ما نسمع عن الكيفية التي يعامِل فيها العميل ذلك الموظف والتي دفعته إلى ارتكاب الخطأ؛ ما نسمعه هو الشكاوى فقط. لذلك فمهمّتك كموظف في فريق الدعم هي إنهاء المحادثة برضى العميل وإيصاله إلى الحل المنشود، حتى وإن لم تكن ترغب في ذلك، أو إذا كان العميل لا يستحق التعامل معه بأفضل أساليبك. ومن ثم تستيقظ في اليوم التالي وأنت على استعداد لإنهاء محادثة أخرى ولقول "أنا في خدمتك". وظيفتك هي من أكثر الوظائف المساء تقديرها في أي شركةأنا أعني ذلك بصراحة، وبالرغم من أنّني أوّجه مقالي هذا إلى جمهور يتكون من العديد من الأشخاص الذين يعملون في خدمة الدعم، إلّا أنّ ذلك لا ينفي صحة الأمر. لقد سمعت أنّ كون الشخص رئيسا هو مثل كونه ظهيرًا رباعيًا quarterback في فريق كرة القدم الأمريكية؛ يتحمل كل اللوم عندما تسوء الأمور، ويحصل على مدح أكثر مما يستحق عندما تسير الأمور بشكل جيّد. والوضع ذاته مع موظف الدعم، فيما عدا الجزء الذي يتعلّق بالحصول على "المدح والاعتراف". يُشار دائما إلى المهندسين والمسوقين بـ "النينجا" أو "الروكستار"، إلا أنه يبدو أنّ فرق الدعم لم تبدأ في الحصول إلّا مؤخّرًا على نصيبها العادل من الأضواء. ينطوي جزء من يومي على التعامل مع التحليلات، وقد يُحني المهندس رأسه لساعات لكتابة شيفرة ما، لكنّ فريق الدعم يقضي كامل يومه عند خط المُواجهة الأمامية، يتعامل مع كل فئات العملاء حتى أولئك المجانين منهم. لكم كل الاحترام، لأنه بالتأكيد لا يمكنني أن أفعل ذلك. يتطلب العمل في الدعم مهارات يملكها القليل من الناس، وهو ليس بالسهل أبدا. وإذا اعتبرنا المهندسين في المجال التقني كلاعبي وسط الميدان أو المُهاجمين في فريق كرة قدم، سيكون فريق الدعم هو دفاع الفريق أو حارس مرماه؛ ربما لن يحصل على تقدير أفضل كالمُهاجمين مثلا، لكنه ما يزال جزءا أساسيا في الفريق. نعم، هذا المقال يمدح أبطال الدعم في الشركات في كل مكان، وهم جديرون بذلك، فوظيفتك هي تلك التي لن تحصل على التقدير التي تستحقه أبدا. ملاحظة: إن لم تكن تعمل في خدمة العملاء، اشكر موظف الدعم في المرة القادمة التي تتحدث فيها معه ويُتم عمله على أكمل وجه، وتمنى له يوما سعيدا، فهو بالتأكيد يستحق ذلك. وإذا كنت مديرا لشركة، اذهب واثنِ على فريق الدعم الخاص بشركتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Harsh Truths That Will Make You a Better Support Rep لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  21. تحدث المشكلات دوما، لكن وباستخدامك لتقنيات خدمة الزبائن الواردة في هذا الدرس يمكنك استعادة ثقة العملاء مجدّدًا. روى لي صديقي جيمس موقفًا واجهه في أحد الفنادق، عندما كان في مهمة عمل أوائل العام الحالي. حيث اضطر لتمدّيد إقامته آخر أيام الزيارة، ودفع -في الحقيقة الشركة هي من دفعت- مبلغ إضافيّ لتأخير تسليم الغرفة، وذلك كي يتسنّى له البقاء وإجراء مكالمة حول صفقة مهمة. وبما أنه سيحتاج للخصوصية والهدوء، علّق جيمس لوحة "عدم المقاطعة" على باب غرفته قبل موعد المكالمة، لكن وما جرى أنه بعد مضي 20 دقيقة من المحادثة بدأ أحدهم بطرق باب الغرفة بإلحاح، ورغم ذهوله من الأمر تجاهل جيمس الطرقات العنيفة وتابع مكالمته، آملًا أن يتوقف الطارق أيًا كان ويتركه وشأنه، لكن الطرق استمر بعلوّ. اضطر جيمس للاعتذار من محدّثه لدقيقتين كي يرى مَن الطارق -الأمر الذي سيزعج رئيسه في العمل حتمًا- ، إلا أنّه وفي الوقت نفسه وجد عاملة خدمة الغرف أمامه وجهًا لوجه بعد أن استخدمت بطاقتها لفتح باب الغرفة. حالما رأت العاملة جيمس مع سماعاتٍ على أذنيه اعتذرت منه وغادرت، لكن بعد فوات الأوان. لقد كان من المحتمل أن تكلّفه هذه المقاطعة صفقة مهمّة -لحسن الحظ لم يحصل ذلك- إلا أنّ الأمر أفسد تجربته في الفندق بكل الأحوال. قبل أن يسلم جيمس الغرفة ويغادر، توجّه لمقابلة مدير الفندق، وأقل ما يمكن قوله عما حدث في ذاك اللقاء أنه مدهشٌ تمامًا. لقد أصغى مدير الفندق إلى القصّة كاملة. هل كان بحاجة لمعرفة التفاصيل وإلى أي مدى كانت مكالمة جيمس على قدرٍ من الأهمية؟ بالتأكيد لا، كان جيمس مستاءً وقد تفهّم المدير ذلك، فهم أيضًا كم من المهم أن يشعر جيمس بأنه يُصغى إليه ، لذا تركه يصرخ ويعبر عن غضبه حتى أفرغ كل ما في جعبته. تاليًا: اعتذر المدير بشدّة، وتحمل مسؤولية الخطأ الحاصل، منوّهًا إلى أنه كان سيستاء بذات القدر لو واجه المشكلة عينها، مرجحًا إلى كون العاملة لا تزال في فترة التدريب، وأنه سيتأكد بنفسه من عدم تكرار الموقف مرة أخرى. بعد هذا كلّه، بدأ جيمس بالهدوء قليلًا، لكن المدير فاجأه بما هو أكثر، إذ قدم له بطاقة إقامة لليلة مجانية يمكنه استخدامها في أيّ من سلسلة فنادقه. خلال دقائق فحسب، تحوّل جيمس من عميل غاضب إلى عميل راض، بل وفيّ، ومع نهاية مقابلته للمدير، أخبره بأن المشكلة تلاشت بالكامل، حتى أنه أشاد بأداء عاملي خدمة الغرف طيلة الأيام الماضية وطلب من المدير ألا يتخذ ضد العاملة التي قاطعته أي إجراء صارم بسبب ما حصل، ووفقًا لجيمس فهي لا تزال تعمل في ذات الفندق حتى الآن. حدث هذا في سياتل، والعجيب أن جيمس لا زال يتردد على نفس الفندق بخياره الشخصي بسبب الطريقة التي حلّ فيها المدير الخطأ. يًسمي أساتذة التسويق مايكل مكولوف وساندرا بارادواج هذه التجربة بـ: مفارقة استعادة الخدمة service recovery paradox. ومفارقة استعادة الخدمة تأتي كنتيجة لإصلاح الأخطاء ومحاولة استعادة العميل بشكلٍ إيجابي للغاية، الأمر الذي يتسبب في رفع مستوى رضا/ولاء العميل بشكل أكبر حتى مما كان عليه قبل المشكلة الحاصلة في الخدمة. بتعبيرٍ بسيط: الأخطاء تحدث دومًا ، وستستمر بالحدوث كذلك. لا تعني خدمة العملاء الجيدة القضاء التام على الأخطاء -فهذه مهمة أشبه بالمستحيلة-، لكنها تعني الاستفادة من الأخطاء بتحويلها إلى فرصة لبناء علاقة أقوى مع عميلك. خمس خطوات لخدمة استعادة عملاء ممتازةمن المعروف عن شركة والت ديزني براعتها في إدارة الأمور بكل النواحي، بدءًا من الخدمات اللوجستية انتهاءً بالإدارة والتسويق، تبدو ديزني اليوم كنموذج تسعى الشركات التجارية الأخرى للتعلم منه ومحاكاته. في الواقع، تدفع الشركات آلاف الدولارات لإرسال موظفيها إلى معهد ديزني ليتعلموا رؤاها الخاصة، ومع ما يزيد عن 135 مليون شخص يرتاد منتجعات وحدائق ديزني سنويًا، أصبحت هذه الشركة بارعة في فنّ "استعادة خدمة العميل" لتجعل عملاءها سعداء ومخلصين. يتكوّن منهج ديزني في استعادة خدمة العملاء من خمس خطوات يمكنك تذكرها بسهولة مع اختصارها إلى H.E.A.R.D: Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose اسمع، تعاطف، اعتذر، أصلح، شخّص 1- اسمعتمامًا كما فعل مدير الفندق في قصة جيمس، دع العميل يخبرك بقصته كاملة دون مقاطعة، حتى لو كان يصرخ بغضب، فما نحتاجه هو شخص منصتٌ فحسب. 2- تعاطفلعل التعاطف أحد أكثر مهارات خدمة دعم العملاء حساسيةً، وتعني قدرتك على الفهم العميق لأفكار الزبون ومشاعره، وإيصال الإحساس بهذا التفهّم لعميلك أيضًا. يمكنك استخدام عبارات من قبيل "كنت سأستاء مثلك تمامًا"، أو "أفهم تمامًا سبب شعورك بالإحباط". 3- اعتذرطالما أن العميل محقّ في شكواه، لا يمكنك أن تعتذر بما فيه الكفاية. في دراسة أعدتها مدرسة كاري التجارية في جامعة ولاية أريزونا، تبيّن أن 37% من العملاء يرضون عن استعادة الخدمة عندما يكون ثمة تعويض مادي لقاء ما عانوه -مثل استرداد مبلغ أو شحن حساب-، لكن عندما تجعل الشركة الاعتذار على رأس أولويات التعويض، فإن نسبة الزبائن الذين يشعرون بالرضا تتضاعف لتصبح 74%. 4- حل المشكلةحل المشكلة بسرعة، وهذه الخطوة ممكنة فقط في حال كان لموظفيك سلطة تمكّنهم من تعويض الزبون المستاء بسرعة، لذا يجب عليك الحرص على إعطاء فريقك الصلاحيات التي تتيح لهم التصرف في هذه المواقف. إذا لم تستطع تحديد نوع التعويض الملائم لحلّ المشكلة، يمكنك سؤال العميل: "ما الذي يمكنني فعله لأصحح الأمور؟" عبر إظهار لهفتك لجعل الأمور أفضل بالنسبة له، ستبدأ بسد الفجوة بين العميل غير الراضي أمامك، وبين ما تطمح أن يكون عليه زبونك من رضا. 5- شخص المشكلةحالما استطعت إرضاء العميل، ابدأ بتحليل الأمور بعمق ومعرفة أسباب حدوث المشكلة، دون إلقاء اللوم على أحد. خدمة العملاء المستائين هي فرصة وليست عقوبةمن الأسهل لك أن تترك العميل الغاضب يخرج من الباب بعد المشكلة، وحقيقة فإنه قد يحدث ذلك رغم محاولات إصلاح الخلل، إلا أنّ رجل الأعمال الناجح يعلم أن استعادة الخدمة هي واحدة من أهم عناصر المحافظة على العملاء، باتباع بضعة خطوات بسيطة يمكنك تحويل العملاء الغاضبين إلى آخرين مخلصين وسعداء. هل كنت يومًا بجهة تلقي شكوى عميل واستعادة خدمته؟ يسرني سماع تجاربكم في التعليقات. تُرجم بتصرف عن مقال You Screwed Up, and You Have an Angry Customer. Now Wha لكاتبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  22. تتفاوت درجات الفكر الإنساني من شخص لآخر، وربما أنت كمُتخصص في مجالك، تكون قد قدمت إجابات شافية للعميل، ولكنه لم يزل يُفسر في الخطوة الأولى بعد إن كان مبتدئ، أو أنه وجد مُنتجك غير مُفيد، أو أن لديه أسئلة كثيرة يود طرحها عليك. في الحقيقة، هناك أشياء قليلة من الممكن أن تواجه البائع بعد عملية الشراء، ورغم أنها قليلة، إلا أنها تُربك الكثير من الباعة وتنغص عليهم فرحتهم دائمًا. فما هي تلك العقبات وكيف تتخطاها؟ أولا: أسئلة كثيرة مكررة تجيب عليهاأذكر ذات مرة في إحدى مجموعات الدعم الفني لدورة تدريبية اقتنيتها، أنه كان يمر قليل من الوقت ويسأل أحدهم سؤالًا ويُجيب مُقدم البرنامج التدريبي عليه، ويمر بعض الوقت، ويسأل آخر نفس السؤال مرة أخرى. أحيانًا يتحول الأمر من مجرد أسئلة إلى كابوس مع كثرة تكرار الأسئلة؛ خصوصًا إن كان لديك مجموعة دعم فني على موقع الفيس بوك أو على إحدى الشبكات الاجتماعية. ما يُمكن أن يُخلصك من هذا المأزق أن تُخصص صفحة لعرض الأسئلة، يجب على الجميع مراجعتها أولًا قبل طرح سؤال جديد، وإن حدث وطرح أحدهم سؤال موجود في الصفحة يتم تحذيره عدد مُعين من المرات، وبعدها يتم حظره من طرح الأسئلة. وما أن يطرح عليك أحدهم سؤالًا جديدًا قم بالإجابة عليه في صفحة الأسئلة، ووجه السائل إلى الإجابة وأشكره بصدر رحب. بذلك سيعلم العملاء أنك تود مُساعدتهم فعلًا، وعاجلًا أم آجلًا سوف يُحافظون على هذا النظام، وستجد أن الأسئلة والضغط المُستمر عليك يخفت يومًا بعد يوم، وهذا يُعطيك مجال للتطوير وتطوير من معك. ثانيا: لم يعجب المنتج العميلمن الوارد ألا يُعجب مُنتجك أحد العملاء الذين اشتروه، وبعضهم في هذه الحالة يظن أنه يحق له استرجاع المال الذي دفعه. هذا الأمر يمكن إدارته بحزم شديد من خلال النقاط التالية: يجب أن يكون لكل مُنتج شرح واضح في صفحة خاصة به، كذلك يجب توفير عينة مجانية من المُنتج تُعرض معه، بالتالي يقوم العميل بتحميل العينة المجانية واتخاذ قرار الشراء. لذلك يجب عليك كبائع كتابة وصف دقيق وحقيقي، وإضافة صور واضحة للمُنتج، أيضًا يجب أن تكون العينة المجانية من المُنتج نفسه دون محاولة منك لتجميلها هي فقط وترك المُنتج الأصلي.في حالة حدثت مُشكلة مع المُشتري بسبب المُنتج فانت كبائع يجب عليك حل هذه المشكلة مع المُشتري بأسلوب جيد.ما دمت قدمت وصف صحيح وحقيقي للمنتج وقدمت عينه مجانية منه وكان المُنتج مُتفق تمامًا مع الشرح والوصف الذي قدمته؛ فأنت كبائع في المكان الصحيح. وبالنسبة لك كمُشتري، يجب عليك أن تقرأ بعناية وصف المُنتج لتقف على حقيقة هل سيقدم هذا المُنتج ما أريده أم لا. ثالثا: ضمان حق الملكية الفكريةهُناك أشخاص متخصصون في سرقة المُنتجات –نسأل الله لهم الهداية– وبعيدًا عن الأسباب التي تدفعهم لفعل ذلك، نتحدث بخصوص طرق حماية المُنتجات الرقمية الخاصة بك، وماذا تفعل إن وجدت أحدهم وقد نشر مُنتجك مرة أخرى باسمه هو. إن قانون الملكية الفكرية يضمن قانونيًا لكل مالك مُنتج ألا يُستخدم مُنتجه من قِبل أشخاص آخرين، حتى المقال المنشور على مدونتك يقع ضمن هذه الملكية الفكرية الخاصة بك؛ بالتالي لا يجوز نشره في مدونات أخرى، كما لا يجوز ترجمته إلا بإذن شخصي منك. وأول خطوة يجب أن تقوم بها إذا وجدت أن أحدًا ينتهك حقوق الملكية الفكرية الخاصة بك؛ مثلاً نشر كتابك المدفوع مجانًا، أو يبيع قالب الووردبريس الخاص بك، أن تقوم بالتبليغ عن هذا الانتهاك مُبينًا الدلالات التي تؤكد ملكيتك لهذا المُنتج. احمي منتجك: اعقلها وتوكللا يجب أن تعتمد على الملكية الفكرية وحدها، ولكن حاول قدر المُستطاع أن تحمي مُنتجك، خصوصًا أن المُنتج يُرهق صاحبه حتى يخرج إلى النور، ولكن كيف يُمكنك حماية المُنتجات الإلكترونية؟ من إحدى الطرق الموجودة برامج تم تطويرها مؤخرًا لحماية الملفات المُختلفة، مثلاً إن كان مُنتجك دورة تدريبية من فيديوهات؛ فسيتم تحويل الفيديوهات إلى ملفات من نوع exe تعمل على جهاز واحد فقط برقم سري فريد يتم إنشائه بواسطتك أنت؛ حيث يُشغل العميل الفيديو، فَيعطيه الفيديو قيم رقمية يُرسلها لك عبر البريد الإلكتروني أو بأي وسيلة تُحددها وأنت تستخدم نفس البرنامج في استخراج رقم سري فريد بناء على هذه القيم، وترسله للعميل، فتعمل الفيديوهات دون مشاكل لديه. وبالتالي إن قام أحدهم بنشر الفيديوهات فلن يتمكن الآخرون من تشغيلها لأنك لم تعطي لهم الرقم الفريد لنسختهم. أيضًا هنُاك برامج تعمل بنفس الشكل مع ملفات PDF وملفات EXCEL وغيرها من الملفات التي من الممكن أن تكون الشكل النهائي لمُنتجك. أيضًا لا تنسى أن الصراع بين الخير والشر أبدي؛ فكما يُطور أحدهم برنامج لحماية مُنتجك من السرقة، هُناك من يحاول كسر هذا البرنامج بهدف التخريب أو تحت أي مُسمى؛ لذلك تطبيقك لهذه الخطوة ما هو إلا تطبيق لقول اعقلها وتوكل، وعلى الأقل سيعجز عدد غفير من المُبتدئين من الاستيلاء على مُنتجك مجانًا. أخبرنا الآن .. هل تواجهك مشاكل أخرى بعد البيع؟ حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  23. أنت تعلم أنك قد وُلدت لتكون مدوّنًا حرا، تمضي ساعات لا تحصى من العمل على إثراء مواضيعك وإخراجها بصورة متقنة ثم مشاركتها على مدوّنتك الخاصة، متجاوزًا مخاوف الرّفض وشدّة المنّافسة، وتستغلّ كل دقيقة إضافيّة في مراسلة عملائك المحتملين أو تسعى للحصول على المشورة من خبراء المدوّنين. ثم يبدأ أصدقاؤك وعائلتك بالقلق عليك، ويقولون: "أنت تبذل جهدًا كبيرًا، متى ستجني ثمن ما تفعل؟"، ويوماً ما يحدث ما كنت تنتظره. تقوم بكتابة تدوينة زائر على مدوّنة لعميل صاحب شهرة واسعة، فيعجب بعملك لدرجة أن يعرض عليك عملًا لكتابة سلسلة مستمرّة من التّدوينات في موضوع معيّن على المدوّنة الشّهيرة، فيبدأ جني الأرباح. عندها تقوم بتركيز جهودك على ذلك العميل المربح، فلا تعود للعمل مجددًا على مدونتك الخاصة، أو تحاول إيجاد عملاء جدد، ما الدّاعي لفعل ذلك وأنت تعمل لصالح مؤسسة مرموقة تقدّم لك فرصة عمل دائم؟ بعد ستة أشهر يترك العميل وظيفته في تلك المؤسسة، ويجد بديله راحة أكبر في العمل مع كتّاب معتمدين، فتخسر عملك عنده. هل تعتقد أنّ هذه قصة درامية أرويها لإثبات وجهة نظري؟، أتمنى لو كانت كذلك، هذا السيناريو قد حصل معي بحذافيره، واحتجت أشهرًا من المشاركة الفعّالة على مدوّنتي وعلى مواقع التواصل الاجتماعيّ قبل أنْ أعود مرة أخرى لعملي الطبيعيّ. يجد المدوّنون بعد أول فرصة عمل كبيرة تلوح لهم، إما التّشجيع أو الخوف من هذه الفرصة، إذا أخذت حذرك من هذه الأخطاء والأفكار الخاطئة الخمس ولم تقع في شِراكها كما فعلت أنا فستستمر وتحقق نجاحًا أكبر. 1. التخفيف من جهود التسويق لنفسكلا تكرر خطئي، عليكَ أنْ تراسل مدوّنات شهيرة أخرى بعد حصولك على فرصتك الكبيرة، وقم بإرفاق عناوين لمواضيعك المعروفة، حتى يعلم عملاؤك أنّك تعي قيمة ما تقدّمه. تأكّد من أنّك قد قمت بالرّد بعناية على جميع التّعليقات الواردة على المواضيع، أن تبدو بمظهر الحريص على الاستجابة لقرّائه يساهم بشدّة في زيادة فرصة توظيفك. وبالحديث عن أصحاب التعليقات، عندما تكتب مواضيعكَ في مدوناتٍ رفيعة المستوى سيصيب النّاسَ الذين ساعدتهم أو ألهمتهم كتاباتك الفضول لمعرفتك أكثر وسيرغبون بقراءة المزيد من مواضيعك ونصائحك. إذا كانت عملية كتابتك على المدوّنة غير دوريّة، تأكد من امتلاكك لموقع خاص بك تعرض عليه جديد كتاباتك مع وجود صفحة تعريفيّة خاصّة بك، أو على الأقل حساب فيه معلومات مُفصّلة عنك على الشبكة المهنية LinkedIn وبه أيضًا معلومات الاتصال الحاليّة الخاصّة بك. أما بالنسبة لمواقع التواصل الاجتماعيّ، فعليك نشر مواضيعك في جميع الأماكن التي تنشط بها، فأنت لا تعلم مِن أين ستأتي فرصتك القادمة. 2. الزبون دائما على حقأمثال مشهورة كـمثل "لا تعضّ اليد التي تطعمك" أو كالمثل الإنجليزي "لا تنتف ريش أحد"، جميعها تصبّ في نفس المعنى. من المؤكد أنّك تريد إسعاد عميلك وتجني ثمار تعاملك معه، إلّا أنّ هذا لا يعني أن تتقوقع في رأي العميل وتمنع نفسك من إبداء رأيك وتقديم اقتراحاتك. لا تنس أن امتلاكك للخبرة في موضوع معيّن هو أحد أسباب توظيفك منذ البداية، أيًّا كانت تلك الخبرة التي تمتلكها، يتوقع منك عملاؤك أن تشارك ما لديك من الخبرة والمعرفة مع قرّائهم، لذلك عليك الاستماع باهتمام لاحتياجات العملاء، وبعد ذلك قدّم لهم اقتراحاتك المفصّلة بكل ثقّة. سوف يُقدّر المعظم هذه المعلومات، وسيتجاهلها البعض الآخر أو حتى يرفضها، ويستمر بارتكاب نفس الأخطاء السّابقة التي كانت ترتكب قبل القيام بتوظيف مدوّن محترف، قدّم كلّ ما لديك، حينها لن يتّهمك أحد بالتّقصير، وهذا يقودنا إلى المقولة الثالثة. 3. رفض العميل لأفكارك يعني أنك فشلتقد يصيبك إحباط شديد إذا ما قام العميل برفض موضوعك الذي تكبّدت عليه جهدًا كبيرًا، أو ربما أسوأ من هذا، فقد يرفض جميع الأفكار الجديدة التي تأتي بها، لكن إيّاكَ والاستماع إلى تلك الوساوس المُحبِطة التي تدعوك لكي تنسحب، لا تستلم، بل قاوم الفشل وسخّره في سبيل تقديم أساليب وأفكارَ جديدة. إذا أحبّ العميل جميع الأفكار التي تقدمها دون أن يطلعك على رأيه حولها، اسأله عنه حالًا، إنّ معرفة الجوانب التي أثارت اهتمامه في عملك منذ البداية، قد تلهمك لأداء ما هو أفضل حتى، المقصود ألا تكف عن المحاولة إطلاقًا عندما تشعر بالخوف من الرّفض خاصّةً. 4. عليك التواجد 24 ساعة يوميا على مدار الأسبوعقد يدفع لك عميلك المهم مبالغ كبيرة ومُنافسة للتي يدفعها غيره، بالإضافة إلى الشّهرة التي تكسبها من موقعه الذي يتردّد عليه الكثير من الزّوار، لكن هذا لا يعني أنّكَ ستكون متواجدًا دائمًا وتحت طلبه في أي وقت، تجنب هذا الإشكال عن طريق إعلامه المسبق بأوقات توافُرك بعد تسليم كل جزئية من العمل. يمكنك إرسال رسالة عبر البريد الإلكترونيّ كهذه مثلًا: بهذه الطريقة ستجعلهم على دراية بمواعيد العمل الخاصّة بك مسبقًا، وستتجنّب تخييب آمالهم فيما بعد، بالإضافة إلى أنّك ستبدو بمظهر مِهنيّ محترف، هكذا سيعي العملاء أنهم يتعاملون مع مدوِّن مطلوب بكثرة وسيرغبون في العمل معك، ولن يمانعوا إذا ما كنت مشغولًا أو كانت أوقات عملك ضيّقة، بغض النّظر عمّا ستفعله في أيام انشغالك، سيُقدِّر العميل إبلاغه بكل تأكيد، وسيطلب التّعديلات التي يحتاجها في أقرب وقت أو ينتظر إلى أن تكون مُتاحًا. 5. العمل المجاني الآن يعني زيادة في الأجر لاحقاسيحاولون إغراءك بقولهم: "لدينا مليونا قارئ على المدوّنة، العديد من المدوّنين نجحوا من خلالنا، ستحظى بشهرة كبيرة"، قد يكون هذا كلَّه صحيحًا، إذا ما وافقت على تقديم عمل مجّانيّ سيتوقعون استمرارك بذلك دائمًا. أو تصوّر الآتي، يدفع لك العميل جيدًا مقابل أوّل المواضيع الأولى التي تكتبها، لكن بعدها يقرر تغيير نهجه، التّغيّيرات التي تحصل قد تتضمّن تقليص عدد المواضيع التي تكتبها في الشّهر الواحد، أو يصبح الأجر بناءً على عدد المشاهدات التي تجلبها بدلًا من عدد الكلمات التي تكتبها، القيمة التي تستحقها كتاباتك أنت وحدك من يقرّرها. خلاصةلا يوجد شعور مماثل لحصولك على فرصة عمل كبيرة عند عميل مميّز، لكنّنا نحن المدوّنون المستقلّون نعمل من أجل أنفسنا، نحن نختار الأعمال التي نريدها، ونقرر ثمن خدماتنا وعدد ساعات العمل، ونحاول أن نجعل من هذا مهنة مربحة. تمسّكنا بهذا المبدأ هو أوّل ما يلفت انتباه العملاء الذين نرغب بهم، وستستمر في جذب فُرص أفضل طالما حافظت عليه، ثم إنّ إدراكك لهذه الأمور سيجعلك تستمتع بمصاعب العمل الحرّ على غرار محاسنه، ويساعدُكَ على الخروج منها سالمًا. لذا عندما تحصل على أول عميل رفيع المستوى تذكّر دائمًا أنّ العميل يبقى عميلًا عندك، وأنت فقط رئيس نفسك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Your First Big Break in Freelance Blogging: Beware These 5 Myths لصاحبته: Jessica Benavides Canepa. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  24. سيضفي الحصول على أي مشروع مهما كان في مستهل مشوارك في العمل الحرّ بظلاله على نفسك بلا شك، ولكن قد ينتهي بك الأمر إلى العمل على مشاريع لا تحبّذ العمل عليها لسبب أو لآخر. وأفضل سبيل لتحاشي العمل مع هذا النوع من المشاريع هو الحرص على عدم الموافقة على عرض العميل في المقام الأول، لكن كيف كان لك أن تتبين هذا النوع من العملاء؟ وعلى فرض أنك عرفت، كيف لك أن ترفض العرض بأفضل أسلوب ممكن؟ فيما يلي بضعة أفكار يمكن لك الاستعانة بها لاكتشاف فيما إذا كان العميل مناسب لك أو لا وكيف لك أن تقول: ‹‹لا››. غربل العملاء بناء على تفضيلاتك الخاصةخذ بعين الاعتبار اختياراتك الشخصية، فبالنسبة لي لا أستلم مشاريع مرتبطة بالمُسكرات أو بشركات التبغ أو المواقع المخلّة بالآداب العامة، ولا مواقع القمار وما شابهها، وهي خطوط حمراء بالنسبة لي، لذا أنصحك بتحديد خطوطك الحمراء، والتي قد تختلف عن الحدود التي رسمتها لنفسي. مهما كانت أسبابك ودوافعك في الرفض أو القبول، يجب عليك دائمًا أنت تدرك ما لك وما عليك، وما يمكن لك التغاضي عنه وما لا يقبل النقاش، وسيساعدك التفكير بهذا المنطق على اتخاذ القرار الحكيم والصائب في اللحظة التي يدق بابك فيها عميلٌ بحفنة عارمة من النقود. استقصي عن العميللا أقصد أن تبحث عنه في فيس بوك وتتعدّى على خصوصيته أو شيء من هذا القبيل، ما أعنيه هو البحث عن تجارته ومنتجاته لا أكثر، فمثلًا: هل أعماله تتماشى مع معتقداتك؟ هل هي شرعية/قانونية؟ هل منتجه/مشروعه/موقعه يٌقدّم الجودة التي يَعد أن يٌقدّمها؟ تيقظ من العلامات المنذرةهل يقدّم العميل المعلومات والتفاصيل التي تسأله عنها؟ هل يقدّر وقتك ويحترمه؟ هل قرأ المعلومات التي قدّمتها له؟ ماذا عن أسلوبه في التواصل، هل هو صريح وسريع في الرد. سألني مرة من المرات أحد العملاء عن توضيحٍ ما كنت بالفعل قد أرسلته له بجانب توفّره على موقعي وبالخط العريض، وهذه واحدة من العلامات المُنذرة بالنسبة لي. كيفية رفض طلبات العملاء غير الملائمينالزبدة والخلاصة التي توصلت إليها للتعامل الأفضل مع هذا النوع من العملاء هي ثلاث نقاط: تقديم سبب مقنع، الودية والدماثة في الرد، وعدم ترك أي مجال للتفاوض. نموذج لرسالة لرفض طلب العميل لأسباب شخصيةإليك نموذج رسالة يمكن لك أن تستخدمها من أجل عميل لا ترغب العمل معه لأسباب شخصية: النزاهة والصدق في التعامل أمر أساسي دائمًا وأبدًا، وعليه يجب مراعاة ذلك عند تقديم أعذارك للعميل. بالنسبة لي عادةً ما أخبر العميل بأن تجارته/أعماله تُصنّف من الأصناف الأربعة من المشاريع التي لا أقبل العمل عليها نظرًا لأسباب شخصية. بالمجمل لا يستاء أحد من ذلك، خاصة إن أشرت لهم بمستقل آخر كفء وعلى استعداد على إتمام مشروعهم، ودائمًا ما تؤول الأمور إلى رضى جميع الأطراف. رسالة لرفض مشروع عميل أظهر علامة منذرة: بهذا الأسلوب بدون زيادة أو نقصان فخير الكلام ما قلّ ودلّ. رفض مشروع عميل بعد الشروع في العمل ليتبين لك فيما بعد عدم ملائمته لمعاييركتعتبر هذه الحالة بلا شك أصعب من الحالتين السابقتين، على كلٍ أسلوب الرفض هو ما سيساعد على تسهيل المهمة. تذكر دائمًا استخدام الأسلوب الودي واحترام العميل مهما كانت أسباب الرفض. خاتمةبطريقة أو بأخرى، رفض عروض العُملاء ليس بتلك المشكلة الكبيرة لا بل إن لها إيجابيات إذا نظرت إلى الجزء المملوء من الكأس؛ تعزيز شخصيتك كمستقل واكتساب الخبرة اللازمة في التعامل مع المواقف المحرجة. ترجمة -وبتصرف- للمقال: Client not a good fit? Here’s how to say no to them. لصاحبه: Samar Owais. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  25. لا بدّ لكل مستقلّ أن يمرّ خلال مسيرته المهنيّة بتلك اللحظة التي يحتاج فيها إلى كتابة عرض للعمل على مشروع معيّن، وإن لم تكن خائفًا من فكرة كونك بائعًا للخدمات فإن هذا الخوف سيتضاعف بعد أن تدرك الكمّ الهائل من المستقلّين الذين يقدّمون العروض أملًا في الحصول على العمل. وكل هؤلاء وعلى اختلاف مشاربهم مجتمعون على قول عبارة (اخترني)، فهل يمكنك إيصال صوتك مع وجود كل هذه الأصوات؟ لنقم بذلك إذًا. سنخوض معًا في التفاصيل الدقيقة التي تتضمنها عملية كتابة عرضك كمستقلّ وسأستفيد من خبرتي التي اكتسبتها من العمل في هذا المجال لسنوات عديدة لأساعدك على إبراز صوتك من بين الجموع، وسيتضمن ذلك: أفضل الأساليب المتّبعة.الأخطاء الواجب تجنّبها.كيف تتابع نتائج العرض الذي ستقدمه.كيف تعدّل أسلوبك استنادًا إلى النتائج التي تابعتها.كيف أكتب عروضي عادة لم يكن حالي عندما بدأت بالعمل كمستقلّ مختلفًا عن حال أي مستقلّ جديد، إذ لم أكن أفقه شيئًا، أضف إلى ذلك صفة العناد والتعنّت، لتحصل على قائمة طويلة جدًّا بالأخطاء التي ستقترفها في فترة زمنية قصيرة؛ لذا سأوضّح لك الأخطاء التي وقعت فيها بدلًا من تعدادها ووصف سوءها فقط. النصّ التالي هو عرض كنت سأكتبه بهذه الطريقة لو لم أتعلم من الأخطاء التي ارتكبتها سابقًا. كنت في السابق معتادًا على كتابة بعض العروض الشاملة التي أمتدح فيها نفسي على الدوام، ولكن عندما أنظر إلى هذه العروض اليوم فإني أشعر بالغثيان، لا بل سيكون تعبير (الغثيان الشديد) أفضل في هذا الموقف، فالدعابة لن تنفع أحدًا هنا. حان الوقت الآن لتقسيم هذا العرض إلى أجزاء متعدّدة ومعرفة الأخطاء التي يحتويها بعد أن تعرّفنا إلى هذا الأسلوب الفظيع في كتابة العروض، وسنبدأ بتحليل ونقد أسلوبي القديم هذا من منظور عامّ قبل الولوج إلى التفاصيل، وسيساعدك هذا على فهم الأمور العامّة بصورة جيّدة. بعض النقاط العامةكل ما فعلته هو التبجحلن يبدو هذا العرض سيّئًا عند النظر إليه للوهلة الأولى وكلّ شيء فيه صحيح، فقد تكلّمت عن خبرتي وذكرت ما قمت به من أعمال، وأشرت إلى ما أفتخر به من إنجازات في العمل، ثم أعطيت رابطًا لمعرض أعمالي، وقدّمت شكري في نهاية العرض. ما الخطأ في كل ذلك؟ إن نظرت إلى العرض بإمعان فإنك ستلاحظ سمة تتواتر فيه من البداية إلى النهاية، إنها سمة التبجّح والتباهي، مع الاكتفاء بتقديم مادة قليلة إلى الشخص أو الفريق الذي أرسلت إليه هذا العرض. لم أجب عن أي شيء فيما سردتهكما قلت لك سابقًا، فقد كنت أستخدم هذا الأسلوب لكل طلب عمل يصادفني. إذًا باعتقادك ما هي نسبة الإجابات التي حصلت عليها بعد إرسال هذا النوع من العروض لمرّات عديدة؟ الإجابة هي 0%، ولنأخذ عملية صيد الأسماك كمثال لفهم سبب انخفاض النسبة إلى هذا المستوى. عندما ترغب في صيد الأسماك يكون أمامك خياران، الأوّل أن تستخدم طُعمًا تحبّه جميع الأسماك بلا استثناء، والثاني استخدام طُعم خاص لصيد نوع معيّن من الأسماك. لقد كنت أستخدم الطُّعم الأوّل والذي يبدو أنه يرضي جميع أنواع الأسماك، ولكنّه لم يجذب سوى ما يتغذّى في الأعماق. الكثير من المعلومات غير ذات الصلةإن كنت أريد تقديم عرض لأعمل كمصمّم في المشروع، فما الفائدة من ذكر خبرتي في التطوير ضمن العرض؟ كنت أظنّ مسبقًا أنّ ذلك سيدلّل على مهاراتي المتنوّعة وسيرضي ذلك العميل ويدفعه إلى التعامل معي. ولكن ما فعلته في الواقع هو أنّي قدّمت إلى قارئ العرض انطباعًا مفاده أنّي لا أعير مشروعه الاهتمام اللازم، أو حتّى أنّي لا أمتلك القدرة ربّما على فهم ما أقرؤه. لم أُظهر شخصيتي في العرضألم تلاحظ أثناء قراءتك لهذا العرض أنّك قادر على إزالة اسمي واستبداله باسمك بكل سهولة؟ من المؤكّد أنّ كل هذا التباهي لن يكون ملائمًا في هذه النقطة من مسيرتك المهنية، ولكن يمكنك تبديل الاسم دون الحاجة إلى تبديل شيء آخر. للأسف هذا هو الحال لأنّي لم أقم بأي شيء لإظهار شخصيتي في هذا العرض. لن تنفعك كل تلك التفاصيل إن لم تظهر شخصيتك في العرض، وسيكون عرضك سريع النسيان. إنه طويل جداألم تلاحظ طول هذا العرض؟ يبدو الأمر وكأنّي أحاول كتابة موضوع إنشاء للمرحلة الثانويّة لأبيّن السبب الذي يجعلني أفضل من ملايين الأشخاص الذين يغرقون بريدك الإلكتروني وهم يطلبون العمل على هذا المشروع. يجب على العميل أن يقرأ ويتفحص عددًا كبيرًا جدًّا من العروض عندما يرغب في توظيف مستقلّ لإنجاز مشروعه الخاصّ. إن طلبت من شخص يتصفّح العديد من رسائل البريد الإلكتروني قراءة عرض مطوّل كهذا العرض فهذا يعني دعوتك إياه إلى المرور على عرضك هذا مرور الكرام أو تجاوزه في أسوأ الأحوال. تفكيك العرض إلى أجزاءبعد أن تعرّفنا على النقاط الأساسية الأربعة التي جعلت العرض غير ذي نفع أو فائدة، دعنا نفكّكه إلى أجزاء ونتفحّص العبارات والجمل التي كانت سبب كلّ هذه المشاكل. ذكر العمر وسنوات الخبرة كنت أعتقد دومًا أن ذكر عمري وسنوات خبرتي من الأمور الجيدة. كنت أظنّ أن العميل سينبهر عندما يرى عمري خصوصًا عندما كنت مراهقًا وأنه سيرغب بالتعامل معي الآن ليؤسس لعلاقة متينة وراسخة ستستمرّ معي إلى الأبد. ولكن كان هذا خطأً فادحًا. عندما تذكر عمرك أو سنوات خبرتك في العرض الذي ستقدمه فإنّك تعطي انطباعًا إلى العميل بالخوف من عدم القدرة على تقديم ما هو جيّد لهذا المشروع. وهذا ما يحدث بالفعل، فأنت كمن يصنع نظّارة بعدسات ورديّة لتظهر بمظهر جيّد قد حدّدته بنفسك مسبقًا. ذكر كل شيء أقوم به إن كنت قاسيًا مع نفسي فمن سيكترث لهذا الهراء؟ هل يبحث العميل عن مصمّم أم مطوّر؟ مدوّنٍ أم كاتب؟ من النادر أن يبحث العملاء عن شخص يمتلك مجموعة من المهارات، لذا فإن المبالغة في عرض خبراتك يجعلك تبدو بمظهر الأحمق. في الواقع، إن شاهدت عرضًا يتضمّن مجموعة من المهارات في التّصميم أو التطوير فمن الأفضل أن تتجاهله، إلا إن كنت تريد أن تبدو أحمقًا كما كنت أنا كذلك بالتأكيد. التكلم بدون فائدة عن جدارتي بهذا الموقع يمكنك مدح نفسك بالطريقة التي تريدها وحسبما تقتضي الحاجة، ولكنّ ذلك لن يغيّر شيئًا من الواقع. إذ يمكن للعميل أن يجد ما ذكرته أو لا يجده بمجرّد النّظر إلى معرض أعمالي؛ لذا أصدقك القول أن كلّ ما حصلت عليه هو أنّي جعلت نفسي أبدو أقلّ خبرة مما أنا عليه في واقع الحال. الأساليب الأفضلبعد أن تعرّفنا معًا على مثال جيّد عن الأمور التي يجب عليك تجنّبها، حان الوقت للتعرف على ما يجب عليك فعله في هذا الصّدد. سأطرح فيما يلي بعض الأمثلة على عروض قوية تستند على أرض ثابتة، عروض تستحق القراءة وتستحق الاختيار. نصائح لصناعة عرض جيدمن المؤكّد أن بعض الأفكار قد تبلورت لديك عن الأمور التي تجعل العرض جيًّدا بعد الاطلاع على الأخطاء التي ارتكبتها في عرضي الفظيع. ولتتشكّل لديك الصورة الكاملة عن الموضوع إليك بعض الإرشادات التي تضمن لك الحصول على عرض جيّد إن التزمت باتباعها. أبقه قصيرًا، فقرتان على الأكثر.لا تخرج عن الموضوع.لا تذكر عمرك وسنوات خبرتك على الإطلاق.لا تتباهى.أبقه بسيطًا.أظهر شخصيتك ولكن كن متواضعًا.تبدو هذه الخطوات سهلة أليس كذلك؟ عظيم، لنلق نظرة الآن على نموذجين من العروض التي يمكنك استخدامها. سيسلّط المثال الأول الضوء على ما ستفعله إن حصلت على طلب قصير لا يوضّح فيه العميل متطلّباته بصورة جيّدة. أما المثال الثاني فسيقدم مخطّطًا للطريقة التي ستجيب بها على الطلب الذي يحتوي على معلومات مفصّلة، مثل التخصّصات والأجر المطلوب والوقت الأمثل للاتصال. المثال الأول المثال الثاني: لماذا تجدي هذه الأمثلة نفعاحقّق هذان المثالان النتائج المرجوّة منهما لأنهما يستوفيان المعايير المطلوبة في الطلبات المُقدَّمة، ومن المؤكّد أن هذين المثالين يتطابقان بشكل تامّ مع الإرشادات التي استخلصناها من دراسة العرض القديم وتحليله ونقده. وللمراجعة فقط سنمرّ بسرعة على تلك الإرشادات: كلاهما قصير.عرض الأعمال، والسيرة الذاتية (إرفاق السيرة الذاتيّة أمر اختياري، أرفقها عندما يّطلب منك ذلك) ومعلومات الاتصال، كلّ ذلك معروض بصورة واضحة.لا وجود لمعلومات غير ذات صلة.كلاهما يدخل في صلب الموضوع بصورة مباشرة.أنت الآن على أتمّ الاستعداد للبحث عن العملاء وتمتلك الطريقة الصحيحة للتعريف عن نفسك، ماذا تنتظر إذًا؟ وقت التحديأرني في التعليقات كيف ستُظهر شخصيتك في الأمثلة السابقة، أتطلّع شوقًا إلى قراءة تعليقاتكم. ترجمة ـ بتصرّفـ للمقال How to Write a Freelance Pitch That Gets Clients لصاحبه Jamal Jackson. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.