المحتوى عن 'support'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • التجارة الإلكترونية
  • الإدارة والقيادة
  • مقالات ريادة أعمال عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML
    • HTML5
  • CSS
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • لغة TypeScript
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات برمجة عامة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • نصائح وإرشادات
  • مقالات تصميم عامة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات DevOps عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • التسويق بالرسائل النصية القصيرة
  • استسراع النمو
  • المبيعات
  • تجارب ونصائح

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عمل حر عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 3 نتائج

  1. قد يصبح التّعامل مع تذاكر الدّعم الفنّي أمرًا صعبًا للغاية، وقد تفشل محاولتك للتعامل مع الطّلبات الحاليّة بسبب مجموعة لا متناهيةٍ من التّذاكر الجديدة، وقد تُحرمُ التّذاكر الضّالة بين الأقسام المختلفة من الوصول إلى الحلّ في الوقت المناسب. في النّهاية ستغرق بمجموعة من التّذاكر وسيغضب العملاء من عدم إتمامها، لتجنب حصول ذلك عليكَ أنْ تعمل بشكل منظّم. هذه النّقاط السّبْع ستساعدكَ على تنظيم طلبات تذاكر الدّعم الفنيّ وستجعلكَ أكثر سُرعةً في الاستجابة وإيجاد الحلول. 1. استجب بسرعة مع التذاكر الجديدة حاول أن تُبقيَ وقت استجابتكَ أقلَّ من 30 دقيقة، حتى إذا لمْ تسطع إيجاد الحلّ مباشرةً، يحتاج الزّبائن إلى الشّعور بأنّك مهتمٌ بمشاكلهم. قد يواجه زبائنكَ مجموعةً كبيرةً من المشاكل، سواء أكانت خطأً في الطّلب أو خللًا في إدخال معلومات بطاقة الائتمان ، تذكّر أن كلَّ ذلك يشكل مصدر إزعاج بالنّسبة لهم، وسيكبُر ذلك الإزعاج أكثر فأكثر حتى يتلقّون الاستجابة، الرّد السريع سيجعلهم مطمئنين بأنّ مشاكلهم ستُحلّ قريبًا. 2- لا تمرر التذاكر بين الأقساملا يمكن إيجاد حلّ سريع للمشكلة بتناقلها بين الأقسام، فمثلًا، مركز الدّعم الفني يرسل الطّلب إلى الفريق الفنّي لإصلاح ثغرة أو خلل ما في النّظام، ثم يقوم الفريق الفنيّ بإعادته للحصول على معلوماتٍ أكثر عن المشكلة، كلّ هذه الإجراءات تتمّ في الوقت الذي ينتظر فيه الزبون إيجاد الحلّ. بدلاً من التعامل مع التّذكرة وكأنها كرة بينج-بونج، يتوجب العمل كفريق، إذا احتاج القسم الفنّي معلومات أكثر عن المشكلة يجب على موظف الدّعم سؤال الزّبون عنها مباشرةً، عليك أنْ تُحسِّن أداءكَ حتى لا تعود لنقل البطاقة بين الأقسام سوى مرّة واحدة فقط. 3. انتبه لحالات التذاكر في العديد من المرّات تضيع التّذاكر أو لا يحصل الزّبائن على إجاباتهم بسبب التّعيين الخطأ لحالة التّذكرة ticket statuses، إنّ اختيار الحالة الصّحيحة للطّلب أمرٌ مهمٌ لنجاح عمليّة إيجاد الحلّ المناسب، الأمرُ وكأنكَ ترسل رسالةً لزبون ما، إذا أخطأتَ في كتابة العنوان لن تصل الرّسالة أبداً. هذا ما يجب عليك معرفته حول حالات التّذاكر: تعامل مع التّذاكر المفتوحة التي تحتاج الإجابة بأسرع ما يمكن، تأكد من ترك التذكرة مفتوحة عندما ترسل الرّدّ إلى الزّبون كي يعلم أنّك ما زلت تتعامل مع مشكلته. عند إرسال الرّدّ الذي يتضمّن الحلّ، قم بوضع إشارة على التّكرة تدل على أنّ المشكلة قد تم حلّها واستخدم وضع الانتظار إذا كنتَ بحاجة إلى المزيد من المعلومات وتنتظر الرّد. إذا انتظرتَ لوقتٍ طويل ولم تحصل على الرّدّ من الزبون أرسل له رسالة تذكير كي تتأكد من رؤيته للرّسالة الأولى. 4. اجعل ردودك بسيطةكلّما كانتْ ردودكَ أسهل للفهم كلما قلَ الوقت اللازم لحلّ المشكلة، عند إرسالك ردّاً للعميل عليك أن تبيّن بوضوح ما الذي يجب فعله في الخطوة التالية لحلّ المشكلة. لا أحد يحب قراءة نص طويل ليجد الجواب موجودًا في نهايته فقط، اجعل الرّدَّ بسيطًا. 5. تعامل مع التذاكر القديمة أولاعند اختيار تذكرة للتّعامل معها، عليك البدء بالطّلبات الأقدم أوّلاً، وذلك لأن الزّبون الذي قدمها انتظر فترةً زمنيةً أطولَ من غيره، كما أنّه ليس بالأمر الجيّد أن تقوم بحلّ مجموعة من المشاكل في ساعة واحدة وتترك حالات أخرى تنتظر أسابيع للنّظر فيها. 6. تأكد من وجود تذاكر جديدة بشكل مستمر عليك الاعتياد على أنْ تتفقدَ وجود تذاكر جديدة باستمرار، لا تقلق، ستساعدكَ إشعارات البريد الإلكتروني على معرفة وصول تذاكر جديدة تنتظر أنْ تُحل أو أنّ هناك أمرًا جديدًا يتعلق بتذكرة عمِلتَ عليها مُسبقاً، تأكّد من أنّك تتابع كلّ شيء. كما أنه عليك أن تتفقد قسم الرسائل غير المرغوب فيها ”Spam” من وقتٍ لآخر، على الرغم من دقّة عمل المٌُرشّحات Filters إلّا أنه قد يحصل خطأ ويصنّف طلبٌ ما ضمن قسم الرّسائل غير المرغوب فيها. 7. لا تترك التذاكر التي لم تكتمل بعدبالنسبة للعميل، فإنّ الطّلب يبقى غير مُجاب عليه حتى يرى الإشعار المناسب الذي يدلّه على أنّ المشكلة قد تمّ حلّها، عندما تُحلّ المشكلة تأكد من إعلام زبونك أنّ المشكلة قد حُلّتْ وأنّ بإمكانه المباشرة في استخدام الخدمة التي تقدّمها. أما إذا امتدّت التّذكرة وأخذتْ وقتاً أطول من المعتاد ، تأكّد من معرفة الزّبون بذلك، عليك أن تعطيه قليلاً من الطّمأنينة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7 ways to properly handle tickets لصاحبه Jacob Firuta. حقوق الصّورة لـ Tavallai
  2. إنّ العمل في مواجهة العملاء على الدوام يتطلب الطاقة والمرونة، حتّى إذا كان الشخص شغوفا بعمله. إذ يتطلّب يوم العمل العادي أن تكون مسؤولا عن حل المشاكل بصورة مبتكرة، تنفيذ مهام متعددة، كتابة متعمّقة، والملايين من الأمور الأخرى. يحب الأشخاص الذين ينجذبون للدعم مساعدة الناس بصدق، وهذه الصفة رائعة. وبذلك يكون العمل مع العملاء هو الخيار الأنسب لأولئك الذين يشعرون بالرضى والاكتفاء عند حلّ مشاكل الآخرين. لكن، قد يكون من الصعب على بعض الناس (خصوصا الذين يعملون في الدعم الفنّي في الشركات الناشئة) الاعتراف بأنّ وظائفهم يمكن أن تكون استنزافية، إذ أنّ التطلع المستمر إلى موظفي الدعم لأن يكونوا مبتهجين على الدوام خطير جدا. لذلك من الأفضل أن تولي الاهتمام بمشاعرك والاعتراف بأنّ هناك إمكانية للإنهاك، فبهذا ستكون مستعدا بشكل أفضل لتجنّبه. ما هي العناية الذاتية Self-Care؟مفهوم العناية الذاتية واضح من العنوان، لكنّه قد يكون غريبا عند بعض الناس. يُقصد بالعناية الذاتية جميع الأمور التي تقوم بها لنفسك من أجل الحفاظ على سلامتك البدنية، العاطفية، الاجتماعية، والروحية. أعرف هذا المفهوم وأدركه من خلفيتي في العمل الاجتماعي، لكنني أحب تطبيقه على الظروف الأخرى أيضا. لا تُعتبر ثقافة العمل الأمريكية (التي نشهدها عادة في الشّركات النّاشئة) هي الأفضل في تطبيق العناية الذاتية، إذ أنّنا نميل إلى التفكير بالأمر على أنّه أنانية، بينما هو في الواقع ما يتطلبه الناس في سبيل الحفاظ على صحتهم وأداء وظائفهم بصورة جيدة. نحن لا ندعو نباتاتنا بالأنانية عندما تحتاج إلى الماء، وموقفنا تجاه الأشخاص في فريقنا يجب أن يكون نفسه. تنطبق قاعدة السلامة في الطائرة بصورة مثالية كمثال على هذا المفهوم: من المهم أن تضع قناعك أولا قبل أن تشرع بمساعدة أي شخص آخر. يجب أن تهتم بنفسك لكي تكون قادرا على مواصلة الاهتمام بالآخرين. قد تكون المخاطر أقل منها عندما تكون في طائرة معطّلة لا تُقلع، لكن العناية الذاتية لها دور في كل البيئات. دور ثقافة الفريقيتكون الفريق السعيد من أفراد سعداء، وهؤلاء الأفراد السعداء يلبّون احتياجات عملائك وبالتالي يقودون شركتك إلى النجاح. وبالعكس سيواجه أفراد الفريق المنهكين والذين يعملون فوق طاقاتهم صعوبة في المساهمة بثقافة فريق إيجابية، وقد ينتهي الأمر بتوقفهم عن العمل في الدعم. لذلك فإنّ تعزيز العناية الذاتية هو الشيء الصحيح لفعله على المستوى الأخلاقي، كما أنّه سيكون مفيدا في صالح الشركة. من السهل أن يصبح الدعم الفني سببًا لانتقال الموظفين إلى المناصب الأقل إرهاقا داخل الشركة، أو ما هو أسوأ، يمكن أن يزيد من معدل الدوران turnover rate (معدل استقالة موظفين وتوظيف آخرين)، فسرعان ما يترك الموظف في الدعم منصبه فور استلامه نتيجة الإنهاك، وقد رأيت ذلك يحدث بالفعل. يمكن أن يسبب الدوران العالي الضرر الأكبر، وذلك لأن فريق خدمة العملاء في شركتك يجب أن يتكون من أشخاص يعرفون الشركة وتفاصيل المنتج الدقيقة. وبالرغم من أنّ وجود موظفين جدد يعتبر رائعا إذا كانوا يساهمون في نمو الشركة، إلا أنّك تحتاج أيضا إلى توجيه وخبرة الموظفين الأقدم والأكثر حكمة الذي يملكون القدرة على معرفة الأمور المهمة في الشركة وتجاهل الأمور غير المهمة. لهذا السبب يمكن أن يبطئ الدوران من نمو شركتك، ومن يميل إلى الاستقالة هم أفراد الفريق المتعبون والمنهكون. إنّ الاهتمام والعناية بفريق الدعم يمكن أن يكون مكسبا ثلاثيا؛ لشركتك، لعملائك، ولفريقك. إذا كيف تتخلص من ثقافة فريق الدعم السلبية وتبقي الموظفين مرتاحين ومتفانين في العمل؟ لا تكفي هنا الأقوال بدون أفعال ولا القوائم المبهمة التي توضح الفوائد. من المهم أن يقوم كل شخص في فريقك بممارسة العناية الذاتية وتعزيزها. بعض الفرق تُمكّّن أفرادها، من بين أمور أخرى كثيرة، بوضع حد أدنى لعدد أيام الإجازات، السماح بجداول مرنة، أو تحديد الفوائد والمزايا التي يُمكن للموظف أن يحصل عليها. توفّر فرق العمل عن بعد العديد من فرص العناية الذاتية، وهذا من الأمور الرائعة. نحن نحب العمل عن بعد، لكنّه يعني أنّك قد لا تلاحظ العلامات المبكرة للإنهاك في فريقك. وقد يعني أيضا أنّ فرص العناية الذاتية موجودة، لكنّ الناس لا يشعرون أنّ بإمكانهم انتهاز هذه الفرص. فإذا كانت المرونة في العمل عن بعد أو امتلاك عدد غير محدود من أيام الإجازات من الفوائد التي توفرها، يجب أن يشعر فريقك بالراحة في استخدام هذه الفوائد كما يفعلون عند استخدام بطاقات التأمين الصحي الخاصة(وبمناسبة الحديث عن ذلك، فالذهاب إلى الطبيب عندما تمرض هو جزء من العناية الذاتية أيضا). أنشطة العناية الذاتيةيمكن لفريقك أن يفعل الكثير لتشجيع العناية الذاتية، ومن المهم التفكير بهذا الأمر إذا كنت في دور قيادي في الفريق. لكنّ العناية الذاتية تعود في النهاية إلى جزء "الذات"، أي أنّ ممارستها شيء يجب أن تقوم به أنت وليس غيرك. إنّ تقييم العناية الذاتية من الطرق الرائعة لبدء التفكير حول ممارسها أو لتجديد طاقتك من أجلها، وهناك بعض تقييمات العناية الذاتية الشاملة من مجال العمل الاجتماعي، كهذا مثلا. فيما يلي بعض الأمور التي أود إضافتها أو التركيز عليها للأشخاص الذي يتعاملون مع العملاء: اقرأ للمتعةيتطلب العمل مع العملاء الكثير من القراءة والكتابة، لذلك من الجيّد أن تفعل ذلك للمتعة بدلا من العمل كلما استطعت. مارس الرياضةإذا كنت تعمل في خدمة العملاء، فعلى الأرجح أنّك تقضي الكثير من الوقت جالسا على مكتبك وتنظر إلى الشاشات. حاول تحريك جسدك وممارسة التمارين في أوقات الاستراحة وأوقات الإجازة فبذلك ستصبح أكثر صحة وأكثر طاقة. كن مدركا لأفكارك ومشاعركمن أفضل الأشياء التي تستطيع فعلها لنفسك هو الانتباه إلى ما تشعر به وأن تكون غير متسرعا في الحكم فيما يتعلّق بها. لاحظ كيف تشعر وفكّر بما تحتاج. ضع حدودا وخذ استراحاتهناك دائما الكثير مما تستطيع فعله لعملائك، ودائما هناك الكثير من رسائل البريد الإلكتروني في انتظار الإجابة. لذلك من الضروري أن تبني حدودا قوية (مثلا، سأغلق حاسوبي المحمول في الرابعة مساءا وأقضي الوقت مع عائلتي)، وأن تلتزم بها. الحفاظ على ممارسة العناية الذاتيةعادة ما يكون وضع خطة هو الخطوة التالية بعد التقييم. وإذا كنت من الأشخاص الذي يحتاجون إلى الخطة، ربما تشعرك بالغرابة والأنانية. غالبا ما تعني مساعدة الآخرين أن تضع احتياجاتك في آخر الأولويات، وستشعر بعدم الراحة عندما تخالف ذلك. لا بأس بذلك، تجاوز هذه الأحاسيس وأعدك أنّك سترى الفوائد. تذكّر أنّ عملاءك وفريقك أيضا سيستفيدون من العمل مع شخص سعيد كليا. أنشئ خطتك والتزم بها. واعلم أنّ كتابة الخطة تشجّع على الالتزام، ويمكن أن تساعدك في تحويلها إلى حقيقة. من جديد، بإمكاننا الاستفادة من مجال العمل الاجتماعي لوضع هيكل لفعل ذلك. لا يمكنني الحديث كفاية عن مدى قيمة تعلم الانتباه إلى مشاعري واحتياجاتي في جعل عملي وحياتي قابلة للتحمل والمواصلة. عندما أشعر بالراحة والانتعاش بسبب تخصيصي لساعة من يومي للذهاب إلى حصة يوجا، أو لأنني قضيت وقت الغداء بقراءة رواية أو بأخذ قيلولة، أعرف أنني قادرة على العمل بأقصى قدرتي. من المحفّز والرائع أن أعرف أنني أقوم بعملي بصورة جيدة، العملاء سعداء لأنّ احتياجاتهم تم تلبيتها وأنهم حصلوا على تجربة اتصال شخصي معي، وأنّ شركتنا تواصل النمو. حظا موفقا في إنشاء خطة للعناية بنفسك والالتزام بها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Support People Need Care, Too لصاحبته: Alex. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  3. في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه. لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر المقالات انتشارا في عام 2013 بعنوان "Harsh Truths that Will Make You a Better Person" (حقائق قاسية ستجعلك شخصا أفضل). في هذا المقال يتطرّق Pargin للحديث (وبلغة فضّة) حول العديد من التصورات الخاطئة التي نؤمن بها فيما يتعلّق بما يتوقعه الناس منا. الأمر نفسه في مجال خدمة العملاء، إذ يحتاج إلى نظرة صادقة على مدى صعوبة أن يصبح الشخص "بطل العملاء"، بالرغم من أنّني قد لا أتمكّّن من صياغة الأمر كما فعل Pargin. فيما يلي بعض الحقائق القاسية حول العمل في فريق الدعم والتي يجب على الجميع إدراكها: أنت لست ضمن مجال علاقات العميل"Monkeysphere" أو ما يعرف بعدد دُنبار Dunbar's number، هو الحد المعرفي (النظري) لعدد العلاقات المستقرة أو المنتظمة التي يستطيع الإنسان امتلاكها. وفي هذه النظرية مضامين مذهلة: اقترح عالم الانثروبولوجيا البريطاني Robin Dunbar من خلال استخدام متوسط حجم الدماغ البشري والاستنباط من نتائج بعض الرئيسات (كالقردة)، أنّ البشر لا يمكنهم الحفاظ على أكثر من 150 علاقة مستقرة ومريحة. ويؤكد مؤيدو هذه النظرية أنّ الأعداد التي تتجاوز 150 تتطلب قواعد، قوانين، وأعرافًا أكثر تقييدا للحفاظ على مجموعة مستقرة ومتماسكة. يبدو أنّنا نملك حدود معرفية لعلاقاتنا تماما مثلما نواجه صعوبة في استيعاب مدى بعد "مليون سنة ضوئية". يشرح David Wong باختصار كيف يمكن أن يتأثر سلوكنا عند التعامل مع أناس لا يخطرون على بالنا كثيرا: يروي لنا الصحفي الشهير Tim Russert قصة رائعة عن والده في كتابه Big Russ and Me. اعتاد والد Russert أن يستقطع نصف ساعة من وقته ليوضّب قطع الزجاج المكسرة بعناية قبل أن يرميها إلى القمامة، لماذا؟ "لأنّها قد تؤذي يديّ عامل النظافة". كان هذا الفعل من الأفعال غير الاعتيادية لتوضيح وجهة نظري حول MonkeySphere. لا أحد منا يقضي وقته في التفكير والقلق في صالح عامل النظافة، وبالرغم من ذلك، هو يؤدي دورا هاما في عدم إجبارنا على العيش وسط أكوام من القمامة التي نخلفها. نحن لا نفكر عادة في سلامته وراحته، وإن فعلنا، فليس بنفس الطريقة التي نفكر فيها في أصدقائنا أو أفراد عائلتنا، أو حتى حيواناتنا الأليفة. ما علاقة ذلك بالعمل في دعم العملاء؟لهذا الأمر علاقة وثيقة بالعمل في الدعم، فموظف الدعم هو، مجازيا، مثل عامل النظافة ذاك، يهتم بجميع المشاكل ويساعد العملاء في حلّها، لكن في كثير من الأحيان لا يُلاحَظ وجوده، ويُساء تقدير جهوده. السبب في ذلك ليس لأنّ العميل يحمل ضغينة تجاه موظف الدعم، وإنما ذلك الموظف ليس ضمن مجال علاقات العميل فحسب (ليس ضمن الدّائرة التي يُطلق عليها اسم MonkeySphere). إذ أنّه يتم التواصل معه مرّة أو مرتين، وفي بعض الأحيان تُساء معاملته بنفس الطريقة التي قد يرمي فيها أصحاب المنازل الزجاج المكسّر في سلة القمامة بلا مبالاة. لماذا أذكر هذا الأمر؟ لأنّه عقبة نفسية، وببساطة لا يمكن للكثير من الناس التعامل معها. موظفو الدعم المميزون يُعتبرون من أكثر الشخصيات الصبورة، العطوفة، والثابتة، وهذا ببساطة ما يتطلبه النجاح في هذه الوظيفة. يعتبرك العديد من العملاء كـ "موزع الحلول"ولعل عصر "اضغط الرقم 1 لمزيد من الخيارات" في خدمة العملاء أصبح له تأثير بافلوف (Pavlov) علينا كمستهلكين. لكن العديد من العملاء الذين يتصلون بالدعم يعتبرون الموظف كآلة لبيع الحلول المرغوبة؛ يقومون بإدخال الطلب، ومن ثم يخرج الحل، ولا يفكر ذلك العميل فيما إذا كان يستحق تلك الخدمة التي تلقاها أو لا. شكرا لك لتوضيح أفكارك بطريقة واضحة، منمّقة، ومهنية أمّا في الدعم عبر الويب، فالوضع أسوء بكثير. فبفضل تأثير عدم التحفّظ عبر الإنترنت Online Disinhibition Effect، حيث الهوية شبه مخفية، والشخصيات غائبة (أنت ترى الشاشة وليس الشخص)، والمشاعر العابرة أو الألفة المُؤقّتة ("لن أقابل هذا الشخص مجددا") أصبح الناس يتصرفون بقلّة أدب واحترام. اعترف أنني تصرفت بهذه الطريقة من قبل، إذ كنت أغلق نافذة المحادثة المباشرة للدعم حالما أحصل على الإجابة بدون كلمة شكر أو تحية، أو حتّى "طاب يومك". هل يمكنك أن تتخيل هذا النوع من التصرف إذا كانت المحادثة وجها لوجه؟ هذا التصرف غير مقصود من قبل أغلبية العملاء، من ضمنهم أنا، لكن لا يعني ذلك أنّه ليس فظا. يُدرك موظفو الدعم الرائعون أنّ هذا التصرف غير مقصود ويتفهمون أنّه لا يمكنهم أخذ الأمر على محمل شخصي، وأنّه مجرد جزء من عملهم. لا مكافئة إلا لمن نجح في إنهاء محادثة الدعممن صفات موظف الدعم الجيد أنّه يحافظ على هدوئه في المواقف حيث يفقده الآخرين. وبعبارة أخرى، أنّه يجب أن ينهي المحادثة بطريقة هادئة، مهنية، وعملية، وكذلك، برضى العميل حتى وإن كان ذلك العميل مزعجا. قد يبدو هذا الأمر سهلا، لكن عندما تمر بشكل مباشر بما يواجهه موظف الدعم على الطرف الآخر من الخط ستدرك أنّه ليس سهلا كما يبدو. يجب على الشركات أن تحب عملاءها حتى مع وجود أشخاص غير مهذبين. فما يجعلك عظيما في الدعم هو أداء عملك بالرغم من كل الشتائم، التصرفات الطفولية، والأنانية العامة لأغلب الناس. سينتشر الخبر سريعا على الإنترنت وسيعلم الجميع عندما يخطئ أحد موظفي الدعم بحق أحد العملاء، لكنّنا نادرا ما نسمع عن الكيفية التي يعامِل فيها العميل ذلك الموظف والتي دفعته إلى ارتكاب الخطأ؛ ما نسمعه هو الشكاوى فقط. لذلك فمهمّتك كموظف في فريق الدعم هي إنهاء المحادثة برضى العميل وإيصاله إلى الحل المنشود، حتى وإن لم تكن ترغب في ذلك، أو إذا كان العميل لا يستحق التعامل معه بأفضل أساليبك. ومن ثم تستيقظ في اليوم التالي وأنت على استعداد لإنهاء محادثة أخرى ولقول "أنا في خدمتك". وظيفتك هي من أكثر الوظائف المساء تقديرها في أي شركةأنا أعني ذلك بصراحة، وبالرغم من أنّني أوّجه مقالي هذا إلى جمهور يتكون من العديد من الأشخاص الذين يعملون في خدمة الدعم، إلّا أنّ ذلك لا ينفي صحة الأمر. لقد سمعت أنّ كون الشخص رئيسا هو مثل كونه ظهيرًا رباعيًا quarterback في فريق كرة القدم الأمريكية؛ يتحمل كل اللوم عندما تسوء الأمور، ويحصل على مدح أكثر مما يستحق عندما تسير الأمور بشكل جيّد. والوضع ذاته مع موظف الدعم، فيما عدا الجزء الذي يتعلّق بالحصول على "المدح والاعتراف". يُشار دائما إلى المهندسين والمسوقين بـ "النينجا" أو "الروكستار"، إلا أنه يبدو أنّ فرق الدعم لم تبدأ في الحصول إلّا مؤخّرًا على نصيبها العادل من الأضواء. ينطوي جزء من يومي على التعامل مع التحليلات، وقد يُحني المهندس رأسه لساعات لكتابة شيفرة ما، لكنّ فريق الدعم يقضي كامل يومه عند خط المُواجهة الأمامية، يتعامل مع كل فئات العملاء حتى أولئك المجانين منهم. لكم كل الاحترام، لأنه بالتأكيد لا يمكنني أن أفعل ذلك. يتطلب العمل في الدعم مهارات يملكها القليل من الناس، وهو ليس بالسهل أبدا. وإذا اعتبرنا المهندسين في المجال التقني كلاعبي وسط الميدان أو المُهاجمين في فريق كرة قدم، سيكون فريق الدعم هو دفاع الفريق أو حارس مرماه؛ ربما لن يحصل على تقدير أفضل كالمُهاجمين مثلا، لكنه ما يزال جزءا أساسيا في الفريق. نعم، هذا المقال يمدح أبطال الدعم في الشركات في كل مكان، وهم جديرون بذلك، فوظيفتك هي تلك التي لن تحصل على التقدير التي تستحقه أبدا. ملاحظة: إن لم تكن تعمل في خدمة العملاء، اشكر موظف الدعم في المرة القادمة التي تتحدث فيها معه ويُتم عمله على أكمل وجه، وتمنى له يوما سعيدا، فهو بالتأكيد يستحق ذلك. وإذا كنت مديرا لشركة، اذهب واثنِ على فريق الدعم الخاص بشركتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Harsh Truths That Will Make You a Better Support Rep لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.