المحتوى عن 'خدمة العملاء'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • التجارة الإلكترونية
  • الإدارة والقيادة
  • مقالات ريادة أعمال عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML
    • HTML5
  • CSS
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • لغة TypeScript
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات برمجة عامة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • نصائح وإرشادات
  • مقالات تصميم عامة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات DevOps عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • التسويق بالرسائل النصية القصيرة
  • استسراع النمو
  • المبيعات
  • تجارب ونصائح

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عمل حر عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 25 نتائج

  1. أوبن كارت هي منصة مفتوحة المصدر للتجارة الإلكترونية تتيح لك إنشاء متجر إلكتروني خاصّ وتعديله على الشكل الذي تريده أنت ثم إدارته، مع توفير عشرات الإضافات التي تُسهل هذه العملية. ومن بين هذه الإضافات إضافة "الدردشة الحية" وهي خاصية تُتيح لك تقديم الدعم لعملائك وزبائنك كلما احتاجوا المساعدة، كما تسمح لك بتخصيص تذكرة لكل زبون من زبائنك مما يُبقيك على اتصالٍ بهم حتى ولو لم تكن متوفّرًا في وقتٍ معينٍ لتقديم الدعم. حتى أن بعض محترفي الويب يصفون الدردشة الحية بأنها خاصية تعمل كالسحر عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية فهي تزيدُ من عائدات استثمارك بزيادة عدد المبيعات، ومثالٌ جيدٌ على هذه الخاصية إضافة LiveChat OpenCart وهي خاصيةٌ رائعة تسمح للزوار بالتفاعل مع متجرك بطريقةٍ مباشرة. وهاهي قائمة بأهم فوائد خاصية الدردشة الحية في منصة أوبن كارت للتجارة الإلكترونية: إبقاء الزائر في الموقع مما يؤدي إلى انخفاض واضح في معدلات الخروج من الموقع. تحسين خدمة العملاء. زيادة في نسبة المبيعات والتحويلات. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن. تُساعدك عل تقديم ردّ يُناسب ما يريده الزبون. والآن لنشرح كل فائدةٍ على حدة. 1. إبقاء الزوّار والتقليل من نسبة الخروج من الموقع إذا دخل الزائر الموقع ووجد صعوبة في إيجاد الخدمة أو المنتج الذي يُريده، سيُغادر متجرك ويختار متاجر أخرى منافسة. ولكن بوجود الدردشة الحية، ستكون قادرًا على تقديم الدعم الذي يحتاجه الزائر وبالتالي ستنجح في إبقائه في الموقع مدةً أطول. إليك بعض الأساليب التي يمكنك توظيفها للحفاظ على الزائر: في صفحة المُنتج، ضع روابط لمنتجات مشابهة وتأكد من وضعها في أماكن إستراتيجية في الصفحة. إياك ومُحاولة خداع الزائر بمحتوى مزيف. اذكر كل التفاصيل الخاصة بالمنتج في قسم الوصف. من أجل بناء الثقة بينك وبين الزائر، ضمِّن رسومات بيانية، وفيديوهات وبودكاست في منشورات مدونة الموقع. وفي النهاية أقول أنك لن تستطيع إبقاء الزُوّار والتخفيض من معدلات الخروج من الموقع إن كان من الصعب التنقل فيه مما يجعل الزائر يشعر بعدم الارتياح ومن أجل هذا استخدم منصة أوبن كارت فهي ستحل لك هذه المشكلة. 2. تحسين خدمة العُملاء تعد جودة خدمة العُملاء في أي مجالٍ أو صناعة أمرًا ضروريًّا لدخلٍ أفضل ولاستجابة سريعة لطلبات العُملاء كما تضمن عدم خروج الزائر من الموقع وتوجهه نحو موقع آخر منافس. والإحصائيات تقول أن 82 بالمئة من الزبائن قد تركوا التعامل مع شركة معينة لأنها كانت تُقدم خدمة عُملاء سيئة. أنا متأكدٌ من أنك لا تُريد لمتجرك الإلكتروني أن يكون جزءًا من هذا المعدل القبيح. ومن أجل هذا، يمكنك البحث عن طرق جديدة تجعل من الزبون أو الزائر يشعر بالارتياح لحظة ويتوجه دومًا إلى متجرك. وإضافة خاصية "الدردشة الحية" ستزيل تلك المرحلة التي يُغادر فيها الزائرُ موقعك لأنه لم يجد إجابة سريعة لتساؤلاته. ويمكنك في المستقبل أن تستخدم البيانات التي تم جمعها من التساؤلات السابقة لتبنيَ خدمة عملاء أكثر فعالية. 3. زيادة نسبة المبيعات والتحويلات هناك طريقة واحدة لزيادة أرباحك من متجرك الإلكتروني وهي البحث المُتواصل عن طرق لزيادة نسبة المبيعات والتحويلات، أوليس هذا هو الغرض من إنشائك للمتجر أصلًا؟ وإضافتك لخاصية "الدردشة الحية" ستحل لك هذه المشكلة. ويمكنك أيضا العمل على توفير محتوى فريد لكل صفحة من صفحات موقعك، وإياك أن تنسخ المحتوى من مواقع منافسة أخرى لأن هذا سيعطي انطباعًا سيئًا للزوار كما سيجعلهم أقل استعدادًا للمضي في عملية الشراء. حاول أن تقدم عروضًا قيّمة لما تقدمه من عمل من خلال تقديم خدمات فريدة وحلول واقعية لتساؤلات الزوار. وأخيرًا، يمكنك تحسين نسبة المبيعات والتحويلات بالتفاعل مع الزبائن والزوار وتثقيفهم من خلال نشر مقالات ومواضيع في المدونة الخاصة بموقعك. 4. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم عندما تُضيف خاصية "الدردشة الحية"، ستُسهل على الزوّار مراسلتك لتقديم ملاحظاتهم ونقدهم وهذا سيساعدك في النهوض بتجارتك، وهذا طريقةٌ أفضل من مطالبة الزائر بالتوجه إلى صفحة الاتصال وإيجاد بريدك الإلكتروني ثم مراستك فيه. ولقد أثبتت الإحصائيات أنَّ المراسلة باستعمال خاصية "الدردشة الحية" لها نفعٌ أكبر من المراسلة باستعمال البريد الإلكتروني، لأن الزائر في موقعك وهو يستكشف الموقع والمنتجات التي تُقدمها لن يرغب في الذهاب إلى صفحة أخرى من أجل مراسلتك، ولكن سيسهل على الزائر عن طريق المحادثة المباشرة مراسلتك كلما احتاج مساعدة في إيجاد مُنتجٍ ما ولن يضطر لمغادرة الصفحة إلى صفحةٍ أو نافذةٍ أخرى. 5. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك أوبن كارت له إضافة أخرى يمكنك استعمالها لكسب رؤى محددة عن نشاط زُوّارك وتحركاتهم في الموقع، وإذا دمجت هذه البيانات مع مزيد من الإحصاءات من إضافة "الدردشة المباشرة" قد يكون استراتيجية قوية لتحسين معدل البيع والتحويل. قم بإجراء تحليل دقيق لموقعك اعتمادًا على البيانات المقدمة وستتمكن من معرفة ما الذي يفقده موقعك حتى يبقى الزائر لفترةٍ أطول في الموقع ويشتري منك في آخر المطاف. 6. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن بناءُ متجرٍ إلكترونيٍّ لا يقتصر فقط على البيع للزبائن، بل عليك أن توجه تركيزك نحو الطرق التي تكسبك علاقة طويلة الأمد بينك وبين الزبون وكيف تجعله يشعر بالراحة إذا ما أُحيل إلى متجرك من منصاتٍ أخرى. وإضافة "الدردشة المباشرة" ستبني لك هذا النوع من الثقة لأن المحادثة المباشرة بين اثنين تترك انطباعًا يدوم؛ سيحب الزبون علامتك التجارية أكثر إذا ما قمت بتوجيهه خطوةٍ بخطوة حتى يجد المُنتج الذي يُريد أو قمت بمساعدته لتجاوز أي تحدٍّ قد يواجهه في الموقع. وواقع أنك تُقدم دعمًا دائمًا 24/7 سيُشعر الزبون بالثقة لأنه يستطيع الحصول على المساعدة متى شاء كما سيجعله يثق في علامتك التجارية أكثر. 7. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن إضافة "الدردشة المباشرة" توفر إجابات سريعة عن تساؤلات الزبون مما يجعله مستعدًّا لمشاركتك مشكلاته بطريقة أوضح يمكنك فهمها وتقديمُ حلٍّ لها، وبهذا ستتمكن من التعامل مع الصعوبات التي يواجهها الزبائن ولن يصعب عليك فهم احتياجاتهم بالضبط. يمكنك بالطبع السماح للزبائن بالتواصل مع فريقك عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني أو أي وسيلة تواصل أخرى ولكن "الدردشة المباشرة" ستقلل الضغط على هاته الوسائل، ففي النهاية، الهدف هو معرفة المشكلة التي يواجهها الزبون والتمكن من حلّها بسرعة حتى لا يضطر لمواجهة مشاكل أخرى. 8. المساعدة على تقديم رد يُناسب ما يُريده الزبون عندما يكون لديك معرفة وافية وواضحة بما يُزعج الزبون، سيسهل عليك التعامل معه بطريقة تُشعره بالارتياح، يمكنك حتى وضع طابع شخصي للمحادثة بينك وبينه بإضافة رموز الإنفعالات والوجوه الضاحكة. ولتحسين خدمة العُملاء أكثر يمكنك تقسيم فريق الدعم لديك بحيث كل مجموعة تهتم بحل مشاكل قسم معين في الموقع مما يجعل العميل يحب علامتك التجارية أكثر. خلاصة القول من الواضح الآن أن لإضافة "الدردشة الحية" العديد من الفوائد والمميزات، لذلك إن كنت قد بنيت متجرك الإلكتروني في معتمدًا على منصة أوبن كارت، فستتمكن من تفعيلها بسهولة عن طريق تثبيت الإضافة LiveChat OpenCart. ترجمة -وبتصرف- للمقال Benefits of Integrating Live Chat on an OpenCart eCommerce Platform لصاحبه Ronak Meghani
  2. لن يشتري 40% إلى 60% ممن يستخدمون النسخة التجريبية لمنتجك أبًدا النسخة الكاملة (المدفوعة)، إذًا ماذا تفعل مع نماذج العملاء التي لا تسلك المسار الصحيح؟ إذا كانت إجاباتك لا شيء فأنت بذلك تضع أموالك في مهب الريح. بإنشاء سلسلة حملات ترويجية ستتمكن من توجيه العملاء المحتملون خلال دورتك الشرائية، بدءًا من اللحظة التي يسجلون فيها البريد الإلكتروني على موقعك وحتى الوصول إلى الاستعمال الأمثل للمنتج الذي تقدمه وما بعد ذلك. وضعنا هذا الدليل لمساعدتك خطوة بخطوة لتطبيق حملاتك الترويجية على أرض الواقع. ما هي الحملة الترويجية؟ هي مصطلح يشير إلى العملية الرقمية لنقل شخص ما من خطوة إلى أخرى في دورة الشراء وتشمل عملية الترويج للعملاء عمومًا، والتواصل مع العملاء منذ اللحظة التي يظهرون فيها بعض الاهتمام بالمنتج ووصولًا إلى النقطة التي تجعلهم يقومون بالفعل باتخاذ قرار الشراء. لماذا يجب أن يكون الترويج هو الجزء الأهم في خطتك التسويقية أصبح طلب البريد الإلكتروني من أي شخص والحصول عليه أمرًا سهلًا نوعًا ما في وقتنا الحالي، لكن الجزء الأصعب هو تحويله إلى عميل دائم على المدى البعيد. ولتفعل ذلك، تحتاج إلى الاهتمام بهم من خلال الفترة التجريبية للمنتج. بالحديث عن ذلك، هل وجدت مزارعًا يغرس البذور في الأرض ويتركها لها ولما تحويه من غذاء فقط؟ تحتاج إلى أن تنهج نهج المزارع عبر مراقبة ومتابعة الاشتراكات الجديدة باستمرار قبل أن تذبل وتموت. كل مشترك جديد سيحصل على الرسائل المناسبة يحدث ذلك بطريقة مجدولة عادةً ومُعدَّة مسبقًا. لقد أنشأت حملة تسلسلية حيث سيتم إرسال رسالة في اليوم الأول والسابع والرابع عشر وهكذا، إذًا ما المشكلة؟ المشكلة هي أن الرسائل المجدولة ذات الصيغة الواحدة تتعامل مع جميع المشتركين الجدد على أنَّهم شخصية واحدة متماثلة وتتجاهل اختلاف استخداماتهم الفعلية للمنتج. على سبيل المثال، قد تكون هذه الرسائل ملائمة لشخص نجح في الوصول إلى النسخة التجريبية لكنها لا تتناسب مع شخص سجل الدخول لمرة واحدة ولم يعد بعدها إلى الموقع. لحسن الحظ هناك طرق أفضل للتعامل في مثل هذه الحالات نتعامل مع هذه المشكلة في intercome عن طريق استخدام الرسائل الترويجية، التي تسير مع الإجراءات التي قد يقوم بها العميل المحتمل أثناء استخدام النسخة التجريبية في أوقات مختلفة وفي ترتيب فريد خاص بالعميل. وهذا يعني أنّ كل مشترك جديد سيحصل على الرسائل المناسبة له مما يمنحك الفرصة المناسبة لتوجيهه نحو التسجيل الدائم. 7 رسائل ترويجية يجب أن ترسلها في 2019 نعرض فيما يلى 7 من أكثر الرسائل الترويجية الفعالة والتي استخدمناها في جذب الآلاف من العملاء والتي يمكن أن تلهمك في حملاتك الخاصة للحصول على مشتركين جدد وتساعدك في تخطي كل العقبات الأولية. الرسالة الترحيبية تشير استطلاعات الرأي إلى أنه يحتمل قراءة الرسالة الترحيبية والنقر والرد عليها أكثر من أي رسالة أخرى داخل حملتك الترويجية. رسالة الترحيب هي التي تشكّل الانطباع العام عن المنتج الذي تقدِّمه، تمامًا مثل الانطباع الذي يتشكل لديك عندما تدخل إلى مطعم فخم وراقي؛ إذا لم تكن مختلفة ومعبرة، من المحتمل أن تؤدي إلى فشل التجربة بالكامل. الرسالة الترحيبية تمنحك الفرصة أيضًا للتعمق أكثر في معرفة دافع العميل لاستخدام المنتج وتعطيك صورة سريعة عن نوعية ما يبحث عنه المشتركون الجدد بما يساعدك في فهم كيفية تقديم ما يحتاجون في أفضل هيئة. سيعلم المشترك الجديد على الأقل أن هناك قناة تواصل مباشرة بينه وبين خدمة العملاء لديك وفريق الدعم وستقل فرص مغادرته إذا ما تجاوز هذه العقبة. رسالة التذكير بالاشتراك هناك مفهوم خاطئ شائع يتمثل في أن عملية البيع ما هي إلا سلسلة من ردود الأفعال. شاهد> أطلب> حمّل> إدفع> ها قد وصلت للسعادة الدائمة. حسنًا الأمور لا تسير هكذا لأنك حرفيًا تواجه حربًا طاحنة ضد الإلهاء والإنشغال الذي يكون عليه العملاء، لهذا فالعميل بحاجة إلى دفعة خفيفة إن لم يكن بحاجة إلى إقناع صريح. إذا حمّلت منتج أو برنامج أو تطبيق وأغلقته بمجرد التحميل ولم تعد إليه مطلقًا، فمن المحتمل أن يكون قد وصلك بريدًا مثل هذا يومًا ما. إنها وسيلة رائعة لتذكير المشتركين الجدد بإنهاء إجراءات تشغيل المنتج كي تبدأ مسيرتهم نحو المجد. نصيحة: اجعل الخط العام في الرسالة شخصيًا بعض الشيء مع وضع اسم الشركة وتأكد من توضيح الخطوة التالية التي يتعين على العميل القيام بها مثل مشاهدة العرض التوضيحي أو الاشتراك في نقاش الويب وما إلى ذلك حتى لا ينصرف العميل عن المنتج مرة أخرى. رسالة التفعيل عندما يسجل أحد الأشخاص لديك للحصول على النسخة التجريبية، عليك التأكد من حصوله على النشاطات المميزة في التطبيق أو البرنامج قدر الإمكان؛ مقوّمات النجاح هذه تختلف درجة تحقيقها من شركة لأخرى، لكن إليك طريقة سهلة للغاية كي تحصل على هذه اللحظات. إسأل نفسك كيف يبدو العميل الناجح، في أي شيء يستخدم منتجك، ضع نفسك مكان هذا العميل المثالي واسأل كيف استطاعت هذه الشركة فعل ذلك؟ تتبع هذه الخطوات وستعرف أكبر قدر من عوامل النجاح. هذه هي المقوّمات التي تحتاج إلى تفعيل. الرسالة الإرشادية من المفترض أن يقدّم المنتج إضافة إلى الجمهور بشكل أو بآخر؛ الخطوة التالية هي أن تبيّن الحقائق الأساسية وتقدّم الإرشادات التي يجب على المستخدم الإلمام بها حتى يبدأ في معايشة هذه الحياة الرائعة. مثال: إذا اشتريت شواية قد أستخدمها في شواء أول شريحة لحم وربما في لحظة استرسال قد أدعو 5 أصدقاء إلى شراء هذا المنتج الرائع. إرسال الرسالة في وقتها يُعدُّ آلية رائعة لمعرفة آراء العملاء. بعد تحديد هذه الأساسيات، حاول معرفة كيف أصبح المشتركون الجدد أفضل بعد استخدام المنتج. ظهور الرسالة المناسبة داخل التطبيق هي آلية إيجابية لمعرفة رأي العملاء والتي تكون عبارة عن "تهانينا، لقد اقتربت ثلاث خطوات من تحقيق الهدف الأساسي الذي اشتركت من أجله". إذا شعر العملاء أنهم يحرزون تقدمًا، فسوف تزداد احتمالية أن يصبحوا ربما أكثر من عملاء دائمين. رسالة الدليل الاجتماعي الواقعي أحد أفضل الطرق للأخذ بيد المشتركين الجدد للنجاح هو اخبارهم بقصص واقعية لعملاء سابقين، أو ما يسميه رجال التسويق بـ «الدليل الاجتماعي»: عندما نرى عدد من الأشخاص يقومون بفعل معين، فنحن تلقائيًا نفترض أن هذا هو التصرف الصحيح. السر في هذه الرسالة هو أنها تحدد المشكلة التي يكون المنتج قادرًا على حلّها لرفاقهم وبالتالي لهم أيضًا. نوعية وخصوصية المشكلة تُظهر للقارئ ليس فقط أن المنتج رائع في العموم حيث أن ذلك ليس كافيًا أيضًا لكنها تظهر أن بإمكان المنتج الذي تقدمه حل المشكلة التي تواجه المستخدم. لهذا استغل هذه الفرصة وسوف يرى عملائك سريعًا كيف يساعد المنتج الأشخاص الذين يشبهونهم ولديهم نفس المشكلة. نصيحة: لتجنب إزعاج عملائك بالعديد من الرسائل المتتابعة، يتعين عليك تحديد فاصل زمني محدد بين الرسالة والأخرى والذي نوصي ألا يقل عن يومين على الأقل. رسالة انتهاء الفترة التجريبية يكره الناس الفشل أكثر من حبهم للنجاح، واتضح أن هذه النزعة الإنسانية يمكن أن تؤثر على درجة نجاح عملك. إذا كنت تقدم نسخة تجريبية لمنتج أو خدمة برمجية (saas) بحيث يتطلب الاستمرار أن يقوم المستخدم بالترقية أو التحديث (upgrade)، فأنت تريد أن تتأكد أن المشتركين الجدد يشعرون أنهم يخسرون شيء ذو قيمة وتريد أن تزيد رغبتهم في الاحتفاظ به وأن تخلق لديهم الدافع لشراء هذه الخاصية؛ الخدعة هنا هي التأكد من أن رسالتك تقنع المستخدم أن الحياة بدون هذا المنتج هي عودة للخلف. نصيحة: إذا لم يقم المستخدم بشراء النسخة الأصلية بعد انتهاء يومين من استخدامه للنسخة المجانية فهذا هو الوقت المناسب كي تعرض عليه فرصة خصم 25% من اشتراك أول 3 شهور إذا ما قام بالتسجيل في نفس اليوم. رسالة الاستعادة هناك حقيقة ثابتة وهي أنه لن يرى الجميع مميزات أو قيمة المنتج الجديد خلال الأسابيع القليلة الأولى من إطلاقه. سوف تستمع إلى جمل من نوعية "أنا لست متفرغًا لأشغل تفكيري بهذا الشيء"، "لا حاجة لي به الآن". حدد المشتركين الحاليين الذين توقفوا عن استخدام النسخة التجريبية وأرسل لهم بريدًا شخصيًّا تدعوهم فيه لإعادة استخدام البرنامج. في أفضل الحالات، سوف تسترد العميل؛ أما أسوء الفروض، فهي أنك سوف تعلم لماذا ينصرف العملاء عن المنتج، وفي جميع الأحوال هذه الرسالة أفضل من عدم فعل أي شيء. نصيحة: لا تفترض أن المشترك الذي ألغى اشتراكه سوف يتذكر من أنت. ذكّرهم أنت بنفسك وحفّزهم على العودة ببريد إلكتروني تشرح فيه بعض المميزات التي أضيفت على المنتج في آخر 30 يومًا أو قدم لهم نسبة خصم كحافز للعودة. 6 استراتيجيات لتحسين حملات الترويج الخاصة بك لن تنجح حملتك إلا بتحقيق التواصل الفعال مع الجمهور عن طريق إرسال الرسالة المناسبة في الوقت المناسب وفي المكان المناسب؛ إليك بعض النصائح التي يجب أخذها في الحسبان أثناء قيامك بالحملة الترويجية. استهدف المستخدمين على أساس الوقت أترك مساحة زمنية محددة بين كل رسالة وأخرى للتأكد من أنك لا ترهق العملاء المحتملين بإرسال عدد كبير من الرسائل. على سبيل المثال: أرسل الرسالة الأولى للمستخدمين الذين بدأوا استخدام النسخة التجريبية منذ يومين، وأرسل الرسالة التالية للمستخدمين الذين بدأوا منذ 10 أيام مثلًا. استهدف المستخدمين على أساس السلوك أيضًا خذ المعلومات التي جمعتها من المستخدمين أثناء التسجيل وادمجها مع طريقة استخدامهم للمنتج. هذه هي وصفة النجاح. على سبيل المثال: أرسل الرسائل بناءً على الإجراءات التي قاموا بها كأن تذكر "لم تستخدم الميزة س". تجنب الرسائل المتضاربة تأكد من عدم إرسال نفس الرسالة إلى مجموعتين مختلفتين من المستخدمين، فبالتأكيد لن تود إرسال الرسالة نفسها إلى العملاء النشطين والمتفاعلين، وفي نفس الوقت ترسلها لمن أهمل الرسائل السابقة. يمكنك تجنب ذلك بوضع علامة x أمام الرسائل المستلمة (فى تطبيق Intercom). استخدم إشارات من الرسائل السابقة استخدم علامات من الرسائل التي أرسلتها مسبقًا لتعرف ما هي الرسالة التي عليك إرسالها في الوقت الحالي. إذا لم ينقر المستخدم على رابط المنتج أو لم يقم بفتح التطبيق مؤخرًا، فأرسل له بريدًا إلكترونيًّا كي تُحضرَه من جديد. اجعل البدايات سهلة خذ الأمر بهدوء وبطئ ثم تدرّج في إضافة الخطوات المعقدة أكثر خلال الحملة، ومن السهل عمل ذلك إذا ما حدّدت من البداية أكثر أجزاء الحملة تعقيدًا، ابدأ بحملة بسيطة من 4 إلى 5 رسائل. ضع الرسائل في مكانها الصحيح هل تحاول حث العملاء على إتمام آخر خطوات التسجيل أو الاشتراك؟ اجعل ذلك يتم عن طريق استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني. هل ترغب في جعل العميل يستخدم ميزة معينة، فضع هذه الرسالة داخل التطبيق بحيث تكون في السياق المستخدم وتأكد من أنك تضع الرسائل في مكانها الصحيح داخل التطبيق أيضًا. قس درجة نجاح حملة الترويج التي تقوم بها سوف تنتهي الحملة بإحدى طريقتين: إما أن يقوم المستخدم الذي قام بالتسجيل للحصول على النسخة التجريبية بالتسجيل المدفوع أثناء الحملة، أو سيكتفي بالنسخة التجريبية فقط ولن يسجل. هذه هي السيناريوهات المتوقعة بنهاية هذا النوع من الحملات. تذكر إزالة العملاء من الحملة الترويجية إذا أوصلتك الحملة لهدفك فعليك إزالة المستخدمين الجدد بعد قيامهم بالتسجيل المدفوع من قوائم الحملة الترويجية للعملاء المحتملين. ويمكنك ضبط الإعدادات كي يتم ذلك بطريقة آلية، بعض التطبيقات تنهي هذه العملية بطريقة تلقائية بعد التسجيل مباشرة. تذكر فقط إزالة المستخدمين بعد التسجيل لأنهم لم يعودوا في قمع المبيعات. أما العملاء الذين لم يقوموا بالتسجيل المدفوع فيمكنك التعامل معهم بطريقة محدّدة جدًا وذلك باستخدام أحد الأساليب التالية: إذا لم يقم العميل بالتسجيل حتى نهاية الحملة، قم بإزالته من الحملة الترويجية ولكن احتفظ به في قاعدة البيانات لديك لاستخدام هذه القائمة فيما بعد كأساس أو كبداية لحملة ترويجية أخرى. إذا كان العميل موجود في قائمة المبيعات، دع فريق المبيعات يعلم أن هذا العميل قد تجاوز مرحلة الترويج حتى يتسنى لمندوب المبيعات أن يقرر ما يجب القيام به بعد ذلك بالطريقة المناسبة كأن يتواصل معه بطريقة شخصية أو يضيفه كعميل متوقع لحملة أخرى؛ الفكرة هي أن تترك الخطوة التالية لمندوب المبيعات. أن تختتم رسالتك بملاحظة لطيفة ربما ترغب في إرسال آخر بريد إلكتروني في الحملة الترويجية كبريد منفصل وهذا تقليد شائع للحصول على تفاعلات جديدة، حيث سيقرأ بريدك على أنه نهاية النسخة التجريبية أعلى الرسالة. هذا الأسلوب يشبه ما تفعله المجلات عندما تكتب جملة هذا هو الإصدار الأخير لك على آخر نسخة تصلك أثناء الاشتراك. ابدأ حملتك الترويجية اليوم هناك أسباب عديدة تجعل المستخدم ينصرف عن النسخة التجريبية. قد يكون المنتج غير ملائم لاحتياجاته أو قد لا يكون هناك تواصل بين المستخدمين وفريق التسويق أو المبيعات لديك أو قد يكون الأمر مجرد انشغال من جانبهم أو أن اولوياتهم قد تغيرت في الوقت الحالي. برغم ذلك قد ينصرف المستخدم عن النسخة المجانية لأسباب تتحكم بها أنت بنسبة كبيرة مثل أن يرى أنه لا فائدة من استخدام المنتج من الأساس. كي تزيد من فرصة نجاح المنتج، إبدأ حملتك الترويجية اليوم ! ترجمة وبتصرف للمقال Lead nurturing 101: improve your lead nurture campaigns with these 6 strategies لصاحبه GEOFFREY KEATING
  3. عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة هي أنَّه إذا لم يجد حلًّا لمشكلته في أقرب وقت، فسوف يذهب إلى الشركات المنافسة. إذًا، ما هي أنواع العملاء التي تتوقعها؟ وكيف تتبع الطريقة أو النهج الذي يُشعر العميل بالرضا في المواقف المختلفة التي ستقابلها في مواقف الدعم؟ في كثير من الأحيان، يأتي العميل للمحادثة وهو مشحون بعواطف سلبية، وهذا غالبًا يجعل الموقف أصعب. هل أنت جاهز لخوض هذا التحدي؟ هيا لنبدأ. أنواع العملاء عند تقديم الدعم لهم إذا أردت أن تستعد للعمل في إذا كنت تعمل ضمن فريق الدعم الفني أو خدمة العملاء، إليك أشهر 5 أنواع للعملاء قد تقابلهم خلال عملك ذاك. القائمة هنا غير شاملة لجميع الحالات ويمكنك إضافة المزيد إليها لاحقًا. برغم ذلك، تعطيك هذه القائمة فكرة عامة عن المواقف الأكثر شيوعًا. دعنا نبدأ بأصعب الحالات وأشهرها: منذر الغاضب. النوع الأول: العميل الغاضب «منذر الغاضب» منذر سيكون من أصعب الحالات التي قد تتعامل معها عند العمل في فريق الدعم الفني. فهو يأتي غاضبًا جدًا وفي بعض الأحيان يأتي منزعجًا فقط، وفي أحيان أخرى يبدو وكأنه يستشيط غضبًا. كما ترى منذر غاضبٌ لسبب ما، وقد واجهته مشكلة في التعامل مع المنتج وأغلب الوقت سيكون رد فعله مبالغ فيه. برغم ذلك، يجب عليك أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلته بأسرع وقت بغض النظر عن مبالغته أو تضخيمه للأمور. عند التعامل مع منذر، أخبره بوضوح بما يجب عليه عمله للخروج من هذا الموقف. قد تكون فرص ذلك قليلة لأنه غالبًا يغضب أكثر، لهذا اجعل الأمر سريعًا وموجزًا. ستحتاج أن يكون لديك خطة جاهزة للرد على منذر لأنه إذا لاحظ أنك لا تعلم ماذا تفعل أو غير متأكد مما تفعل، سوف يزداد غضبًا. لا تخبره أنّ كل الأمور ستكون على ما يرام، بل أخبره ببساطة ماذا ستفعل بالتحديد لتجعل الأمور على ما يرام. كيف تتعامل مع منذر الغاضب؟ حافظ على هدوئك: إذا انفعلت أنت الآخر، فستسوء الأمور ولن يكون هناك حل. حضّر خطة: أنت بحاجة لمعرفة ما عليك فعله بوضوح لإيجاد حل للمشكلة، وأن تتأكد أنّ منذر يعلم أنك تعلم ما هو المطلوب. لا تكتفي بالكلام: لأن إخبار العميل أنّ كل شيء سيكون على ما يرام ثم التوقف عند ذلك دون إجراء أي تغيير سيزيد الأمر سوءًا. حدد موعدًا نهائيًا: أخبر منذر بموعد محدد ستحل فيه المشكلة، والتزم به مهما حدث. النوع الثاني: الزائر المرتبك «مختار المرتبك» وصل هذا العميل غالبًا إلى موقعك عن طريق الخطأ. وهذا يحدث من وقت لآخر في أي موقع. إذا أردت أن تتعامل مع هذا العميل بلطف، فعليك أن تشرح له بسلاسة من أنت وماذا تقدم من خلال شركتك. هنا، الإجابات المعدة مسبقًا لهذا الموقف ستكون مثالية للرد. جملة قصيرة توضّح من خلالها لمختار المحتارأنك تعلم أنه واقع في حيرة وارتباك من عملك لصالح شركة أخرى غير التي يقصدها؛ ببساطة، نسخ ولصق إجابة هنا سيسمح لك بالاعتناء بالمشكلة. لكي يحدث هذا، يمكنك إما القيام بنسخ ولصق جملة ما، أو تحضير إجابة مسبقة من خلال الوسيلة التي تستخدمها في التواصل مع العملاء. على سبيل المثال البريد الإلكتروني أو الرد الآلي أو ردود جاهزة للمحادثات الفورية لديك قد تفي بالغرض. كل ما سبق ليس ملزمًا لك، لكن توجيه مختار في الاتجاه الصحيح سيكسبك بعض النقاط. فأنت لن تتمكن من معرفة ما إذا كان محتار سيأتي إلى موقعك ثانيةً أو لا، أو هل يود شراء شيء منك، ولكن إذا قمت بمساعدته في المرة الأخيرة التي كان مرتبكًا فيها، فأنت بذلك تبدأ من موقع أقوى بكثير لجذب انتباهه إلى موقعك. كيف تتعامل مع مختار المرتبك؟ اعرض بوضوح من أنت: هذا سيسمح بتجنب أي سوء تفاهم قد يحدث. حضّر إجابات مسبقة للزوار المرتبكين: حاول أن لا تنسخ نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا. مساعدة الزوار المرتبكين قد يثبت فاعليته: قد يأتي هؤلاء الزوار إلى موقعك الإلكتروني لعقد صفقات شراء في المستقبل. النوع الثالث: العميل الأجنبي «فيونا الأجنبية» غالبًا ما يكون للشركات التي لها أعمال دولية أو حتى شركات العمل الإلكتروني التي نشأت مؤخرًا، عملاء مثل فيونا. فيونا هي هذا النوع من العملاء التي قد تحيل أتفه المشكلات إلى ألغاز معقدة بسبب المعيقات التي تفرضها صعوبة التواصل. المشكلة الأساسية هنا هي حاجز اللغة، لأن فيونا قد لا تتحدث لغتك على الإطلاق، أو قد تتحدث ببعض الكلمات غير المفهومة منها. إذا أردت مساعدة فيونا سريعًا، فيجب أن تقدم لها أبسط شرح ممكن. استخدم جملًا قصيرة وسلسة وتأكد من شرح المفاهيم الصعبة بمفردات بسيطة، وفوق كل هذا لا تسرع في كلامك وتأكد من أن فيونا قد فهمت تمامًا ما تقول قبل أن تنتقل إلى النقطة التالية. إذا فشلت مساعيك السابقة، يمكنك أن تلجأ إلى خدمات الترجمة - مثل ترجمة جوجل - وحاول أن تستشف ما تقوله فيونا ثم ترجم إجاباتك إلى لغتها. هذا ليس الحل المثالي بالتأكيد وقد يحدث بعض سوء الفهم على المدى البعيد لكن برغم ذلك، إجابة مبتورة خير من عدم وجود إجابة. كيف تتعامل مع فيونا الأجنبية؟ استخدم لغة سهلة: اجعل الجمل قصيرة وسهلة الفهم. لا تسرع: خذ وقتك وتأكد من أن فيونا فهمت ما تقول قبل أن تنتقل إلى المرحلة التالية. استخدم ترجمة جوجل: فهي ورقة رابحة لديك إذا كان العميل لا يتحدث لغتك على الإطلاق أو لا يفهم ما تقول. النوع الرابع: العميل المخطئ «صائب المخطئ» موقف صعب آخر قد تواجهه أثناء تقديم الدعم الفني للعملاء هو مقابلة شخص يعتقد دائمًا أنه يفهم أكثر منك. صائب هو أحد هؤلاء العملاء الذي يظن نفسه يعرف كل شيء حتى لو كان على خطأ. إنهم عادة يعرفون القليل فقط؛ برغم ذلك، عندما يرتكبون الأخطاء، لا يعترفون بها. إقناع صائب أنّ شيء ما قد يتم بطريقة مختلفة عما يظن يعد تحديًا. تحتاج عند التعامل مع صائب أن تقدم دليلًا، لا كي تتباهى بأنك تعرف أكثر، ولكن لأن تقوم بحل المشكلة بكفاءة. كن مهذبا وأنت تفعل ذلك ولا تترك مساحة لأي سوء فهم. لا تجعل الأمر يبدو وكأنك تريد التفوق على صائب في مناورة. يمكنك تقديم إقتراح مهذب بأن تُلمِح له أنه سيحصل على نتائج أفضل إذا ما حاول حل المشكلة بطريقة مختلفة قليلًا. كيف تتعامل مع صائب المخطئ؟ كن مهذبًا: تأكد أن تبدو مهذبًا مهما حدث ولا تجعل الأمر يدور حول من على خطأ ومن هو على صواب. أظهر الدليل: إنّ تعزيز موقفك بدليل لن يدع مجالًا لأي تأويلات خاطئة. لا تضغط على العميل: دع العميل إذا أصر أنه على حق لأنك لن تستطيع إقناعه آنذاك. وأنت بذلك تخاطر فقط بتحويله إلى منذر الغاضب. النوع الخامس: العميل المجامل «جمال المجامل» لقد احتفظت بأكثر نوع ممتع إلى النهاية. إنه يمثِّل الفاكهة عندما تعمل في خدمة العملاء، جمال المجامل سيكون دائمًا الجانب المشرق في نهاية اليوم. هذا النوع من العملاء سيأتي خصيصًا ليقول ببساطة أنه يُقدّر حقًا حصوله على المساعدة سريعًا. في العادة أنت ساعدته في حل مشكلة كبيرة وهو يود أن يعبر عن امتنانه. يمكنك تحويل جمال، بقليل من العمل ومع تكرار المواقف التي يتلقى فيها دعمًا جيدًا، إلى نموذج [شاكر الوفي] (). وبطريقة مشابهة لما قمت به مع شاكر، يمكنك أن تطلب منه أن ينشر تجربته ويحكي قصته مع منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ بالتأكيد بعض التوصيات الشفهية لن تضر! كيف تتعامل مع جمال المجامل؟ استمع باهتمام: فحديث جمال الحماسي هو الذي سيرفع من روحك المعنوية في أيام العمل الصعبة. أشكره بعمق: تأكد من أن يصل إلى العميل المجامل أنك تُقدّر ردود فعله واسأله إن كان لديه أي تحفظ من نشر تجربته مع شركتك. أنواع أخرى للعملاء إن كنت تعمل مسبقًا في مجال الدعم الفني، فهل قابلت أنواعًا أخرى من العملاء؟ إذا كنت تتعامل مع أنواع مشابهة باستمرار، أخبرنا في التعليقات فنحن بالتأكيد نريد إدراجها في القائمة، وإذا كانت لديك وسائل مُجرّبة للتعامل معهم تأكد من إضافتها أيضًا. ترجمة وبتصرف للمقال ‎5 Customer Types You Will Meet In Support Situations (Pt2) لصاحبه Jacob Firuta
  4. مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر. في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء. الأول هو أنك ترى أن العميل مخطىء تمامًا، وليس عليك الاستماع لحديثه من الأساس لأن كل شيء على ما يرام، هكذا دون نقاش. الاتجاه الثاني، هو أن تقضي وقتًا أكبر في المناقشة مع العميل حول ما يزعجه، مثل أن تستمع إليه باهتمام، ثم تشرح له طبيعة منتجك، لكن في الوقت نفسه، أنت متأكد من أنه لا يمكن أن يكون على صواب. في كلا الاتجاهين، عليك أن تتعلم كيفية التعامل مع مثل هؤلاء العملاء بصفة عامة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق فهم طبيعة شخصياتهم وطريقة تفكيرهم. فيما يلي 4 أنواع للعملاء المزعجين، الذين قد يصعب التعامل معهم، والذين قابلتهم أثناء المحادثات الإلكترونية بيننا خلال العمل. بالإضافة إلى بعض نصائح ترشدك إلى كيفية التعامل معهم. النوع الأول: «العميل المتعجل» هذا النوع من العملاء لا يعترف بحقيقة أن سلعة ما قد تكون غير متوفرة في الحال، يريدها الآن. لا يمكنه تخيُّل أنك لا تستطيع تقديم الخدمة التي يطلبها في الوقت الحالي. لا يصدّق أنك تغلق فعليا في السادسة مساءً ولن تستطيع الرد على أي اتصالات متعلقة بالعمل بعدها. هذا العميل عادةً ما يستخدم عبارات مثل "لا أصدق ذلك!"، "لا يمكن أن تكون جادًا!"، "أريد حلًّا الآن، وإلا سوف أذهب للشركات المنافسة!". كيف يسير الحوار كأي عمل، تواجهنا أحيانًا مشاكل ليست هينة، وخارجة عن إرادتنا ويستغرق حلها بعض الوقت؛ وفي الغالب لا يكون لنا يد في حلّها. فيأتي العميل المتعجل إلى المحادثة، وهو يعتقد أن لدينا "زرًا" لإصلاح المشاكل، ويبدي اندهاشه "كيف أننا لا نستعمله؟!". كيف تتعامل مع هذا العميل يزداد اعتقادي يومًا بعد يوم، كلما فكرت بالأمر، أن الشخص الذي يريد السلعة أو الخدمة، الآن، هو نوع من العملاء لا يتفهم فكرة أنه ليست كل الأمور قابلة للتحقيق. وهذا لا يعني بالضرورة أنه شخص غير مهذب، أو يريد أن يجبرك على القيام بما لا تستطيع، وإنما يتخيل أن الأمور تجري بكل بساطة على عكس ما هي عليه. لذلك، دائمًا ما يقوم بالتهديد بأنه سيغادر. ولكن، يكون سبب ذلك، في الأغلب، أنّ أموره الشخصية غير مستقرة وبالتالي تؤثّر على طريقته في الحوار. تحلّ بالصبر دائما ولا تنفعل. انتظر حتى يهدأ العميل ثُم اشرح له الأمر مع مراعاة موقفه أو موقفها. تعلّم أن تقول لا للعميل، فهي قد تفيد أيضًا. النوع الثاني: «العميل المتذمر أو الشكّاء» علمتني الحياة أنه من الصعب حقًا إرضاء الشخص المتذمر بطبعه. وهذا لا يكون سببه عدم قدرتك على حل المشكلة المطروحة، وإنما السبب هو أنه يستمر في خلق المشاكل باستمرار ويظل يشتكي منها. هذا طبعه، إذ يبدو الأمر وكأنه لا يحب الشعور بالسعادة والرضا. كيف يسير الحوار يبدأ العميل المحادثة مثلًا وهو منفعل وناقم على كل التغييرات التي أجريت على التطبيق الخاص بالعمل. لا يتقبّل فكرة أننا نقوم فقط بإجراء تطوير وإعادة تصميم لواجهة التطبيق. فيأتي ليشتكي ويدّعي أنه أحب التصميم القديم عن الحالي. ثم وبمجرد مرور أسبوع، أسبوع واحد فقط، يعتاد التصميم الجديد، بل ويقع في حبه ولا يستطيع حتى تذكّر كيف كان التصميم السابق. كيف تتعامل مع هذا العميل اعلم أنه حتى لو تمكنت في بعض الأحيان من تقديم حل للمشكلة، لن يلاحظ العميل المتذمر حتى سعيك هذا لإرضائه. الشيء المؤكد الوحيد هو أنه سرعان ما سيجد مشكلة أخرى ليبدأ في الشكوى والتذمر من جديد. إنها سمته الشخصية ألا وهي كثرة الشكوى. كيف تعامله؟ إنه أشبه بقطة غاضبة، هل تتوقع من قطة أن تتجاوب معك؟ بالتأكيد لا. لن تُقّدر القطة أي شيء تقدمه، كذلك هذا العميل. هنا، كل ما عليك فعله هو أن تتجاهله، أو تنشغل عنه بمطالعة الكوميكس الساخرة (memes). النوع الثالث: «العميل الكسول» الأمر مضحك فعلًا، لأنه جرت العادة على أن تكون المشكلة من جانبك، كأن تتأخر في تلبية الخدمة مثلا. لكن ماذا لو كان العميل هو المتكاسل، هل قابلته مسبقًا؟ العميل المتكاسل يودّ أن يبذل أقل مجهود ممكن من جانبه. ويتوقع منك أن تقدم له كل شيء وأي شيء. فبما أنه سيدفع لك المال، إذًا عليك دائما تقديم المزيد من أجله. في الغالب لا تكون هناك دوافع سلطوية لسلوكه هذا، إذ إنه مجرد شخص كسول في حياته عمومًا. لهذا لا تتوقع منه إقدام أو مبادرة لفعل أي شيء لا يشعر هو أنه بحاجة إلى فعله حقًا. كيف يسير الحوار حدث مرة أن صادفنا عميل لا يريد تسوية فواتيره عن طريق خدمة الدفع الفوري. فتحدث إلينا عبر خدمة الرسائل وطلب أن نقوم بإرسال الفواتير إلى محاسبه الشخصي ليقوم بذلك نيابةً عنه. كيف تتعامل مع هذا العميل حسنًا، الكسل هو مجرد عادة سيئة، وهذا يعني أنها قابلة للتغيير. في حالتنا هذه، تكاسل العميل عن إرسال الفاتورة إلى محاسبه وطلب منّا إعادة إرسال الفواتير إلى المحاسب عوضًا عنه. هنا يمكننا إخباره أنّ الأمر في غاية السهولة، ولكن إذا طلب ذلك عدة مرات، ستصبح عادة لديه وسيقوم بتسوية فواتيره شهريًّا بمفرده. هل يعني هذا أنه لا يجب عليك أن تتساهل قليلا مع العميل إذا طلب منك القيام بشيء؟ حسنًا، على حسب طبيعة الموقف. فأنا أؤيد نظرية بذل المزيد لأجل العميل، ولكن في حدود المعقول بالطبع. أيًّا كان ما تقرره، اعلم جيدًا أنه إذا اعتاد العميل الكسول على تقديمك الدائم للمساعدة، فسيكون من الصعب تغيير ذلك. النوع الرابع: «العميل الجهبذ أو الذي يظن نفسه كذلك» هذا العميل ليس بغاضب أو غير مهذب مثل النوع الأول الذي يريد كل شيء في الحال، لكنه بالتأكيد لديه شيء يمنعه من الموافقة على أمر لا يتقبّله؛ الفكرة لا تصل إليه. لديه قناعة أنه دائما على حق ومن المستحيل تقريبًا أن تتغير قناعاته. كيف يسير الحوار يشتكي العميل من أن هناك بعض الميزات التي لا تعمل بشكل جيد. بعد النظر في الأمر وتوضيح أن كل شيء على ما يرام، لا يقتنع ببساطة بما تقول، فيترك المحادثة، ثم يأتي لاحقا آملًا أن يلتقي بشخص آخر يعطيه إجابة مختلفة. كيف تتعامل معه تمر الأمور بسلام في معظم الحالات، حيث تكون المشكلة في أنّ العميل ليس على دراية كافية بطبيعة المنتج الذي تقدمه، فيأتي جداله لأنه مقتنع بكونه على حق. بناءً على ذلك، أول ما عليك فعله هو أن تخبره أنك تُقدّر مخاوفه، ثم تشرح له بتأنٍ كيف أنّ منتجك يعمل بشكل جيد فعلًا دون مشكلة. في حال أصرّ على موقفه، أرسل بعض الإحصائيات عن تقييمات المنتج الخاص بك، أو أرسل له طريقة الاستعمال الصحيحة للمنتج؛ ربما يجد بهذا حلّا لمخاوفه. إذا أفسحت له المجال والوقت لإعادة التفكير بالأمر، ربما يكتشف أنه كان على خطأ. بالتأكيد لا تتوقع منه أن يأتي إليك ويعترف أنه كان مخطئًا؛ فإذا كان من الصعب على أي شخص الاعتراف بالخطأ، تخيل كم سيكون صعبًا على السيد "جهبذ" القيام بذلك. التعامل مع العميل المزعج سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين عن خدمتك أو منتجك، ومهمتك حينذاك هي أن تتفهم ذلك وتتقبّله. إذا نجحت في التعامل معهم، فستتمكن من حل المشكلات التي يسببها لك مثل هؤلاء العملاء. من يدري، ربما كان هؤلاء العملاء المزعجين مصدرًا لإلهامك لتغيير شيء في منتجك أو طبيعة عملك يومًا ما. ترجمة وبتصرف للمقال ‎4 types of Difficult Customers on Chat and How to Deal with Them لصاحبه Olga Rogacka
  5. كل عميل سيزور موقعك الإلكتروني يمثِّل نوعًا من العملاء يختلف عن غيره، لذا لا توجد طريقة واحدة صحيحة للتعامل مع جميع العملاء، لأن كل عميل هو حالة خاصة يختلف عن غيره ويتطلب معاملة مختلفة. قد تخبرني أن فريق الدعم (خدمة العملاء) يعرف ما يجب عمله، ولكن بالنظر إلى الطريقة التي يستخدمونها، إذا كانت هي نفسها مع جميع العملاء - بغض النظر عن اختلاف الأشخاص أمامهم -، فعليهم تغيير ذلك قليلًا. فالفريق الذي يغير طريقته في التعامل باختلاف العميل أمامه هو الفريق الذي يحصل على نتائج جيدة لعمل خدمة العملاء، ويستطيع تسوية أي موقف يواجهه. فيما يلي، سنتعرف على أنواع العملاء الذين قد تقابلهم كصاحب عمل أثناء إتمام أي عملية بيع، وماذا عليك فعله حتى تجعل التواصل بينكما فعّال ومؤثر. أنواع العملاء من وجهة نظر رجل المبيعات يمكنك تصنيف عملائك إلى مجموعات بناءً على موقعهم في قمع المبيعات، بدءًا من أي شخص قد يلقي نظرة فقط ولن يفكر أبدًا في عقد عملية شراء، وصولًا إلى المعجب الدائم بعلامتك التجارية، وينتظر منك المزيد دائمًا. اعتمادًا إلى أي مدى قد يذهب ترتيبهم في قمع المبيعات، ستقوم بتلبية احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم بطريقة مختلفة قليلًا. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تفكر قليلًا في السبب الذي قد يدفع شخص ما للقيام بالشراء منك. فهذا قد يغير من مجرى الحديث قليلًا وقد يساعدك أيضًا في تحويل العميل المتحفّظ الذي يخشى تجربة منتجاتك، والموجود في أسفل قمع المبيعات لديك، إلى عميل مخلص ودائم. فيما يلي 5 أنواع للعملاء من منظور رجل المبيعات قد تقابلهم أثناء إتمام عملية البيع. النوع الأول: العميل المحتمل «طارق المحتمل» العميل المحتمل "طارق" هو هذا النوع من العملاء الذي يأتي على رأس القمع. فعليًّا، وعلى أرض الواقع، طارق ليس عميلك حتى الآن؛ على الرغم من ذلك، يجب عليك أن توليه العناية الكاملة، على أمل أن يغير اتجاهه سريعًا. العميل المحتمل طارق هو نموذج يحتاج منك بعض الاهتمام والتشجيع كي يأخذ قرار الشراء. فهو فعليًا قد أظهر بعض الاهتمام بعملك، إما عن طريق ملء استمارة التسجيل، أو الاشتراك في النشرة البريدية، أو طرح سؤال ما عبر الدردشة الفورية. هذا القدر من الاهتمام الذي أبداه طارق هو ما يميزه عن غيره من العملاء الذين اكتفوا بزيارة الموقع. يمكنك استخدام بادرة الاهتمام هذه لتحويله إلى عميل فعلي؛ هذه الطريقة فعالة أكثر من إغراق الموقع بالعروض الإعلانية التي تستهدف جميع الزوار. كيف تتعامل مع طارق المحتمل أظهر له قيمة المنتج: يمكنك أن تستغل اهتمامه هذا بأن تعرض له بوضوح ما قد يحصل عليه بشرائه لمنتجك. يمكنك أن تشرح له ذلك بنفسك، أو تضع له رابط لصفحة هبوط، أو دراسة حالة تشرح له ذلك نيابة عنك. اعرض المساعدة: تأكد من إخبار العميل المحتمل أن بإمكانه طلب المساعدة في أي وقت، حتى لو لم يكن بحاجة إليها الآن، فسوف يقدّر لك هذا العرض. النوع الثاني: العميل الجديد «مفيد الجديد» مفيد هو عميل جديد، اشترى للتو سلعة منك، ولا يزال يتعلم طريقة استخدام المنتج. هنا، أنت بحاجة إلى بذل كل جهد ممكن لتجعل مرحلة التكيف هذه تمر بلطف. فحتى لو أتممت عملية البيع، لا تترك مفيدًا دون مساعدة؛ فهو إذا لم يشعر باهتمامك، قد لا يتحمس كثيرًا للمنتج الخاص بك. اعلم أن الوقت الذي ستوفره من عدم مساندة مفيد، سيكون بلا قيمة مقارنةً بما قد يحضره لك من عمل مستقبلًا. تأكد من عدم حدوث ذلك خاصةً مع العميل الجديد. بعد أن يشتري أي شخص سلعتك، عليك أن تخبره كيف يستخدمها. كيف تتعامل مع مفيد الجديد ساعده على الفهم: يمكنك أن تكسب عميل دائم إذا قمت باستثمار القليل من وقتك في شرح وتوضيح كيف يعمل المنتج، وتتأكد أن العميل الجديد يعرف كيفية استخدامه. تأكد من عمل ذلك بطريقة مناسبة وملائمة. دع خيار الاتصال مفتوحًا طوال الوقت: حتى لو كان عرض التسجيل لديك يتم عن طريق استمارة معدة مسبقا، دع خيار التواصل المباشر مع العملاء متاحًا. فهو قد يؤدي عملًا جيدًا في حال كان لدى العميل سؤال لم يتم إدراجه بلوحة التسجيل. النوع الثالث: العميل المندفع «جامح المندفع» هذا العميل يمكن أن يأخذ قرار الشراء في لحظة إذا ما كانت الظروف مناسبة لهذا القرار. كما ترى جامح لا يحتاج الكثير من الإقناع من جانبك حتى يقوم بعملية الشراء؛ إذًا، فأنت لست بحاجة إلى إلهاء هذا النموذج أو إغرائه بالمنافع والهدايا كثيرًا. ما يحتاجه جامح لكي يشتري شيئًا، هو طريقة سهلة لفعل ذلك. كلما كانت الطريقة واضحة ومباشرة، زادت الفرصة أن يقوم عميل مثل جامح بعملية شراء. أوضح لجامح الأمر وابتعد عن أي إلهاء قد يتعرض له، حتى تتأكد من عدم إضاعة فرصة الشراء هذه عندما تأتي. كيف تتعامل مع جامح المندفع دعه يتأكد بنفسه: تأكد من ألا يحتاج أي عميل كُتيّب إرشادات كي يتمكن من إتمام عملية شراء على موقعك الإلكتروني. كلما كانت المعلومات المطلوبة وعدد النقرات أقل، كان ذلك أفضل. خدمة سريعة ومختصرة: إذا تلقيت سؤالًا من عادل، اجعل إجاباتك مختصرة، اطرق على الحديد وهو ساخن. أيضًا يجب أن تقوم بالإجابة على أسئلته سريعًا، فإذا تأخرت الاستجابة، سوف تتبخر فرصة البيع هذه وسيترك عادل موقعك. النوع الرابع: عميل الخصومات «مجاهد الباحث عن الخصومات» مجاهد الباحث عن الخصومات هو عميل يرى مميزات سلعتك، ولكن لا ينوي شرائها بالسعر الكامل، وبالطبع عمل خصم خاص على المنتج لصالح مجاهد هو شيء مستحيل. مجاهد عادةً يسأل عن معلومات أكثر لسلع مشابهة لما تعرضه في الصفقة، بنفس المواصفات، لكن عليها خصومات توفّرها. يمكنك مساعدته بأن تشرح له بوضوح تفاصيل الصفقة، وما يجب عليه فعله حتى يحصل عليها. من الصعب أن تحتفظ بمجاهد كعميل بمجرد أن تنتهي الصفقة. فإذا قمت بعرض خدمة مخفضة، فسيشتري مجاهد ثم يغادر بمجرد أن ينتهي عرض الخصومات. إذًا، لكي تزيد فرصة استبقاء مجاهد كعميل، عليك أن تظهر له أنه لا يحصل فقط على مجرد سلعة مخفضة، بل أيضا يحصل على خدمة عملاء رائعة فوق عملية الشراء. قد تحتاج إلى إضافة بعض المميزات التي تجعل مجاهد يفكر جيدًا قبل أن يتحول إلى شركة أخرى. كيف تعقد صفقة مع مجاهد الباحث عن الخصومات اجعل الصفقة واضحة: زوده بكل التفاصيل الضرورية والمهمة عن الصفقة لتجنب حدوث أي ارتباك. مجاهد قد يحتاج بعض المساعدة أثناء استعماله كوبون الخصومات أو كود الخصم، لذا تأكد من معرفة فريق العمل لديك بتفاصيل الصفقة مع أحمد. أضف قيمة للعرض: لتتأكد من أن مجاهد سيظل ضمن عملائك، يجب أن تتجاوز عرضك المبدئي إلى شيء لن يجده في مكان آخر. إحدى مزايا خدمة العملاء المميزة هنا سيكون مساعدتك في جعل مجاهد عميلًا دائمًا لك. النوع الخامس: العميل الوفي «شاكر الوفي» هذا النوع من العملاء - الذي يزورك دائمًا - له تأثير واضح على إيراداتك، إذ سيكون أيضا سفيرًا لعلامتك التجارية. شاكر يساعدك في الانتشار بكلمة منه، سيقوم بترشيح سلعتك لأصدقائه وعائلته، سيضع في طريقك عملاء جدد. يجب أن تحاول الاستفادة من خبرته، وتعلم ما الذي يجعله راضيًا عن سلعتك كل هذا الرضا. عندما تسنح لك فرصة، اسأل شاكر ما هو أكثر ما يعجبه في سلعتك أو عملك. دوّن الملاحظات، وحاول تكرار هذه التجربة حتى تتمكن من جعل باقي العملاء، سفراء أيضًا لعلامتك التجارية. كيف تعقد صفقة مع شاكر الوفي امنحه منصة (مساحة) يعبر من خلالها: يمكنك مساعدة شاكر على نشر إعجابه بسلعتك، أشركه في دراسة حالة. نموذج حي من الواقع على موقعك الإلكتروني، سيجعله أكثر جاذبية وقابلية لاستهداف العملاء المحتملين. تعلم من تجربته وخبرته: اكتشف ما الذي يجعل شاكر عميلًا دائمًا، وتأكد من تكرار ذلك مع باقي العملاء. لا تفسد الأمور: مهما حدث، تأكد أن يظل شاكر متحمسًا لسلعتك أو عملك. أنواع أخرى من عملاء قد تقابل رجل المبيعات هل تعرف أنواعًا أخرى من العملاء؟ أخبرنا بهم، فالقائمة بالتأكيد مفتوحة وتقبل أي إضافات. وهذا هو الجزء الخاص بالمبيعات. في المقال القادم سنتحدث عن أنواع العملاء الذين ستقابلهم في فريق الدعم، وطريقة التعامل معهم.‎ ترجمة وبتصرف للمقال: ‎5 Types of Customers and How to Approach Them (Pt1)‎ لصاحبه Jacob Firuta
  6. مؤخرًا، بينما كنت أطالع الجديد في لينكد إن، صادفت منشورًا لفت انتباهي. سألت فيه إحدى المختصين في مجال خدمة العملاء سؤالًا مهمًّا وهو: لماذا لا تهتم الشركات الناشئة بقطاع خدمة العملاء؟ أبدت فيه اندهاشها من محادثة دارت بينها وبين مؤسِسة شركة ناشئة بغرض بدء العمل معهم، حيث أنها عندما ذكرت التقييمات السلبية التي حصلت عليها الشركة في وسائل التواصل، أجابت: «لم يكن لدينا وقت للاهتمام بهذه المشكلة الفرعية». لا أعلم كيف يمكن الاعتقاد أن رضا العملاء غير مهم في المراحل الأولى لأي عمل؟! إنه أكثر أهمية في البدايات. فآراء الجمهور الإيجابية حول شركتك أو عملك التجاري يساعد في بناء سمعة طيبة عنه عبر الإنترنت. قد يعتقد بعض رجال الأعمال قليلي الخبرة، أن معرفة آراء العملاء أمر صعب ويستغرق الكثير من الوقت. لهذا السبب، نوضح هنا أنها ليست مضيعة للوقت كما هو شائع وإنما يتوجب عليك فقط طرح الأسئلة المناسبة. فيما يلي أهم الأسئلة التي تمكنك من معرفة ما يدور في ذهن عملائك. السؤال الأول: «هل هناك احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟» يعلم جيدًا كل من يقوم بإعداد وتقديم استطلاعات الرأي أن هذا هو «سؤال صافي نقاط الترويج» (NPS اختصار للعبارة Net Promoter Score question). السبب في اهتمام الشركات الناجحة حول العالم بهذا السؤال هو أنه يقدم رؤية واضحة عما يراه العملاء في علامتك التجارية. فأنت عندما ترشح منتجًا لصديق، فهذا قطعًا لأنه منتج مختلف ومميز، إذ لن ترشح له - بالتأكيد - مطعم يقدم خدمة سيئة، أو تقترح عليه الذهاب في رحلة سياحية تعلم أنها مملة. وعليه، إذا جاءت الإجابة بنعم على هذا السؤال، فهذا رائع. أما إذا كانت لا، أو لا أعرف، فيجب عليك السعي والبحث لمعرفة ما الذي يزعج عملائك بالخدمة التي تقدمها. نصيحة: يمكنك تجربة هذا السؤال واشتقاق منه أسئلة أخرى لحث عملائك على إبداء آرائهم في منتجاتك مثل: بعد آخر عملية شراء لدينا، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا لصديق؟ بعد تعاملك مع شركتنا، هل يمكن أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ السؤال الثاني: «كيف تُقيّم تجربتك الأخيرة معنا؟» أنا من أشد مؤيدي طرح هذا السؤال بالاستبيان. وأرى أن كل الشركات التي تعمل بالتجارة الإلكترونية، يجب أن تطرحه على عملائها بعد كل عملية شراء. دعونا نتخيل هذا الموقف: قمت مثلًا بشراء بدلة سباحة آملًا أن تحصل عليها قبل العطلة، ولكن لسوء الحظ، تأخّر التسليم مدة تزيد عن الشهر وحصلت عليها بعد العودة من رحلتك. شيء مؤسف بالطبع، وبالتأكيد أنت غاضب من هذا الموقف، وأول شيء ستقوم بفعله هو أن توصي كل من تعرفه بعدم شراء أي شيء من هذه الشركة مطلقًا. وربما تقوم مستقبلًا بتقديم تقييم سلبي على وسائل التواصل. وكلما سمعت عن هذه الشركة مجددًا، ستتذكر على الفور هذا الموقف، وتوصي بشدة باختيار الشركة المنافسة. قد يبدو أنك مبالغ بعض الشيء، لكن حقيقةً أنت لست كذلك. ألقِ نظرة على الإحصاءات التالية: التجربة السيئة تنتشر أسرع بمرتين من التجارب الجيدة. مقابل كل عميل يكلف نفسه عناء تقديم شكوى بخصوص خدمة معينة، هناك ٢٦ آخرين يفضلون الصمت. يتضح هنا أن العملاء عادة يفضلون أن يخبروا الجميع بمدى سوء سلعتك، بدلًا من مواجهتك بذلك. لهذا، يمكنك تجنب هذه المشكلة بإرسال بريد إلكتروني بشكل دوري، أو عمل استبيان قصير يقيس درجة رضا عملائك، بعد كل عملية شراء. هذا سيسمح لك بالتالي: معرفة كيف يُقيّم العملاء خدمتك. تقديم حلول أو تعويضات لعميل إذا اتضح أنه مستاء من تجربة معينة. جعل عملائك يخبرونك بمشاعرهم حيال خدماتك، بدلًا من التنفيس عن غضبهم على وسائل التواصل. السؤال الثالث: «إذا كان بإمكانك تغيير شيء ما في منتجاتنا أو خدماتنا، ما هو هذا الشيء؟» هذا السؤال رائع في توضيح النقاط التي تزعج العملاء في خدمتك. إنه يظهر لهم كم أنّ آرائهم مهمة بالنسبة إليك، وسيقدّرون لك ذلك بالتأكيد. في بعض الأحيان، يعلق العملاء حول ما يريدون رؤيته على موقعك الإلكتروني؛ في أحيان أخرى، قد يقدموا لك أفكارًا حول كيفية توسيع نطاق عملك. قد لا تحتاج إلى هذه المعلومات في الوقت الحالي، ولكن من يدري؟ لعلك تكون بحاجة إليها مستقبلًا. هذا السؤال مفيد أيضًا عند إجراء دراسات وأبحاث عن السوق، إذ يمكنك الاستعانة به في جمع المعلومات حول منافسيك. ومن صور هذا السؤال: ما هي المشكلة التي واجهتك مع هاتفك المحمول، والتي وددت لو أخبرت بها الشركة المصنّعة؟ ما هو أكبر إحباط واجهته مع شركة المحاسبة التي تتعامل معها حاليًا؟ ما هو الشيء الذي ترغب في تغييره بشدة في مزود الخدمة الخاص بجهاز التلفاز لديك؟ بهذه الطريقة ستعرف نقاط الضعف لدى منافسيك وتوظّفها لصالحك. السؤال الرابع: «ما هي الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل اختيار منتجاتنا أو خدماتنا؟ أو وازنت بينها وبين منتجاتنا؟» إذا طُلب منك تسمية أكبر منافس لك، من ستختار؟ هل هي أول علامة تجارية تظهر في نتائج بحث جوجل عند إدخال الكلمات المفتاحية المتعلقة بمجالك؟ أم هي التي تمتلك أكبر عدد من العملاء؟ أو التي لديها أعلى إيرادات؟ حسنًا، هذا ليس المقياس الذي ستعرف به من هم منافسيك. الفكرة هي أن عملائك المميزين، الذين تبيع لهم منتجك أو خدماتك، قد يميلون في بعض الأحيان إلى اختيار منتجات شركة أخرى لم تكن تعلم أنت أنها أكبر منافس لك. سؤال عملائك عن اختياراتهم الأخرى هو أفضل وسيلة لتحديد الشركات المنافسة لك. السؤال الخامس: «هل لديك أية اقتراحات تود إخبارنا بها؟» هذا السؤال البسيط يمكن أن يوفر لك معلومات لم تخطر ببالك. لن تصدق عدد الردود الرائعة والملهمة التي يمكنك الحصول عليها من خلال منح المشاركين في الاستبيان فرصةً لإخبارك بكل ما يريدون. استخدم هذا السؤال في نهاية الاستبيان لمنح العملاء مجالًا لطرح ومشاركة أفكارهم. أهمية الحصول على تقييم العملاء من هنا نرى ضرورة الاهتمام بردود أفعال العملاء حول منتجك أو خدماتك، لأنها أمر بالغ الأهمية لكل الأعمال التجارية، بغض النظر عن حجم هذه الأعمال. واعلم أنه كلما أسرعت في جمع هذه الاستطلاعات للاستفادة منها، كان ذلك أفضل لعملك. تكمن أهمية جمع تقييمات آراء العملاء فيما يلي: تساعد على تحسين الخدمة أو المنتج. تساعد على تقديم تجربة سهلة وميسرة للعملاء. تسمح لك بفهم طريقة تفكير العملاء. تمنحك بيانات مفيدة يمكنك الاستعانة بها في صنع قرارات أفضل. تزيد فرصتك في الاحتفاظ بعملائك. تمكنك من تحقيق متطلبات العملاء. هذه ميزات عديدة لاستطلاعات الرأي من السهل جدًا تحقيق الاستفادة منها فهي لا تحتاج إلى استراتيجيات معقدة أو معدات خاصة لتنفيذها؛ كل ما عليك أن تتواصل مع عملائك، إما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو عن طريق استطلاعات الرأي المستمرة. إذًا، فالأمر كله يدور حول طرح الأسئلة الصحيحة، وها قد بتّ تعرف هذه الأسئلة وأخذت لمحةً عنها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey لصاحبته Justyna Polaczyk
  7. تميل المراجعات السلبية إلى توجيه ضربة خسيسة لمواطن ضعفنا، وتنحدر بنا إلى القاع من خلال تعميق الحديث الذاتي السلبي والتشكيك بأنفسنا و معاداتها. ويمكن لهذا أن يدفعنا إما لنصبح عاطفيين وانهزاميين، أو للاستسلام وتجاهل المشكلة. وهذا لن يفيد بشيء. وإليك إطار عمل يمكنك اتباعه لإنقاذ نفسك من أزمتك الوجودية واستعادة إنتاجيتك. توصيف الوضع: لنفترض أنك أنجزت لتوّك مشروعًا ما، وطلبت التقييم من عميلك. فأجاب بأنك عمومًا قد قدمت عملًا رائعًا، وساعدته في الإجابة على الأسئلة التي لديه، وقدمت حلولًا مذهلة. ولكنه غير واثق فيما إذا كان يريد العمل معك مرة أخرى لأنك استغرقت وقتًا طويلًا في الرد على رسائله الإلكترونية عندما كانت لديه أسئلة. عادة، نشعر بالضيق إزاء المراجعة الانتقادية لأن جزءًا منا يعرف بأنها صحيحة، ولكننا نعجز عن تحسين الأمور. لذا عوضًا عن ذلك، نصبح حساسين ونتخذ موقفًا دفاعيّا، ونُلقي باللوم على الشخص الآخر لإشارته إلى ما نكرهه في أنفسنا. دونك مجموعة أسئلة أسألها لنفسي كلما وُضعت في موقفٍ صعب. ونعم، أحيانًا أخوض في هذا بصوتٍ عالٍ. طالما أنها تؤدي الغرض، أليس كذلك؟ لماذا أنا مستاء؟ فكر فيما تشعر به وما هي المشاعر التي تواجهها. في كل مرة تواجه شعورًا، اسأل نفسك عن المشكلة الكامنة خلف هذا الشعور. فمن السهل القول: “أنا مستاء لأن عميلي يستحيل إرضاءه”. ولكن ليست هذه المشكلة الحقيقية. عليك أن تمضي قدمًا وتتبين ما هو دورك في هذه الحالة. أنا أشعر بالغضب لأنني أعلم بأنه كان عليّ الرد في أقرب وقت، ولكنني أردت أن أنتظر ريثما يكون لديّ شيء لأريه إياه. ما الذي يمكنني فعله لأخفف من استيائي؟ ضع قائمة بالأمور المفيدة التي يمكنك القيام بها والتي تجعلك تشعر بتحسن. اكتفِ بالأمور التي يمكنك التحكم بها، وتأكد من أنها نشاطات عملية، مثل التواصل مع شخص ما، أو إعداد تذكيرات في التقويم. يمكنني الاعتذار وشكره على ملاحظاته. يمكنني إعداد تذكيرات في البريد حتى أرسل المستجدات كل يوم. وهذا سيجعلني أشعر بتحسّن لأنني بذلك لن أكون مضطرًا لمحاولة تذكر القيام بالمتابعة. ما الذي سبّب هذا الوضع؟ راجع في ذهنك الخط الزمني لما حدث. ابدأ من بداية المشروع أو الوضع، ودققّ في ترتيب الأحداث. عندما بدأنا، كنت أراسله كل يوم بالمستجدات. ثم انشغلت ولم أرسل بريدًا لمدة يومين. سألني سؤاًلا ولم أرهُ. لم أتحقق من البريد الإلكتروني خلال عطلة نهاية الأسبوع، لذلك كان هناك 5 أيام بين سؤاله ورَديّ. ما الذي سار بشكلٍ جيد؟ ضع قائمة بجميع الأشياء الجيدة التي فعلتها. فكر في ما تعلمته، وبما فعلته وكانت نتائجه إيجابية. لقد طوّرت من مهاراتي في البرمجة، وتوجّب عليّ القيام ببعض استراتيجيات العمل. كما أنني صممت شعارًا لطيفًا بحق وقد نال اعجابهم. ما الذي كان يمكنني تحسينه؟ دوّن قائمة بكل الأمور التي كنت تستطيع فعلها بشكلٍ أفضل. والآن، يجب على هذا أن يكون بنظرة موضوعية لما كان يُفترض به أن يكون أفضل. كن صادقًا، ولكن لا تقسو على نفسك. لم أتواصل بشكل ٍجيد لأنني كنت أشعر بالإرهاق. ما الذي أستطيع فعله لضمان أن تسير الأمور بشكلٍ أفضل في المرة القادمة؟ صُغ قائمة بجميع الخطوات العملية التي يمكنك القيام بها في المستقبل للتأكد من أن الأمور تسير بشكل أكثر سلاسة. تأكد من أن تتضمن كيف تعتقد أنها ستساعدك على الأداء بشكل أفضل. في المرة القادمة، سيكون هناك تذكيرات ومتابعة خلال المشروع للتأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام. هذا سيساعدني على إدارة العلاقة مع العميل بشكلٍ أفضل لأنني سأعرف فيما إذا كان العميل يحتاج لأي شيء وبالتالي أتأكد من رضاه. وهكذا، في المرة القادمة التي تصادف المراجعات التي تستفزك، ستكون قادرًا على استخدام ما سبق لتحويل كل تلك المشاعر المزعجة إلى أمرٍ ذي جدوى. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Framework for Handling Bad Feedback لصاحبته Marisa Morby الصورة ضمن المقال من pxhere.com
  8. قد يبدو للوهلة الأولى، كما لو أن مديري المجتمع وفرق الدعم الفني ليس لديهم الكثير مما يمكنكم التحدث بشأنه. يتابع الأشخاص في إدارة المجتمع المراجعات على تويتر وقنوات Slack، في حين تقف فرق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية في التعامل معهم. وفي حين أن التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمكن أن يخبرك بشيء عن تجارب عملائك، إذًا لما تحتاج إلى مجتمع من أجل تحسين خدمة العملاء لديك؟ تقدّم مجتمعات العلامات التجارية رؤى فريدة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم ورغباتهم، ويمكنها أن تساعدك بشكل كبير على تحسين أسلوبك في دعم العملاء. وتستغل العلامات التجارية الكبرى مجتمعاتها أكثر من أي وقت مضى، في تحسين خدمة العملاء. وإليك ما يعرفونه. لماذا تهم خدمة العملاء جميعنا هنا لأننا نؤمن أن العملاء يستحقون أفضل المنتجات، والخدمة الممتازة عندما يحتاجون للمساعدة. هذا صحيح - ربما يمكنك أن تقدم المنتج (الخدمة) التي ستغيّر حياة عملائك، ولكن إذا كان دعمك للعملاء سيئًا، حينها عليك منح قبلة الوداع لأعمالك المستقبلية. ووفقًا لموقع Get Feedback، فإن 78 % من العملاء كانوا قد ألغوا أحد تعاملاتهم بسبب خدمة العملاء السيئة، في حين أن 59% توجهوا إلى شركة جديدة عندما تلقوا خدمة أفضل فيها. وهذا يعني أن خدمة العملاء ليست مصيرية فحسب للحفاظ على العملاء – بل مصيرية أيضًا لاستمرار شركتك. لماذا المجتمعات مهمة لخدمة العملاء في العام الماضي، أجرينا مقابلة مع Sarah Judd Welch، مؤسِسة ومديرة المجتمع لموقع Loyal، وذلك حول كيف يمكن لإدارة المجتمع وخدمة العملاء أن يعملا جنبًا إلى جنب لتوفير نظام دعم لمستخدمي العلامات التجارية. ووفقًا لـWelch، فإن وظيفة إدارة أي مجتمع لعلامة تجارية يجب أن تكون "العمل لصالح العملاء، وزيادة رضاهم، والمحافظة عليهم، وترابط أفراد المجتمع بعضهم ببعض". مسؤولية هذه النتائج تقع على عاتق أقسام عدّة، بما في ذلك فرق الدعم الفني والمبيعات ومسؤولي المواقع الاجتماعية، وكلها تعمل معًا لتحسين تجربة عملائك مع علامتك التجارية. ملاحظاتWelch تدعمها الحقائق حول كيف يقود المجتمع عملية خدمة العملاء و تحقيق رضاهم أيضًا: يقول 26% من مدراء المجتمعات أن الدعم الفني أو نجاح العملاء هو واحد من أهم الفوائد التي يخرج بها الأشخاص من مجتمعهم. تستخدم 67% من الشركات المجتمعات للحصول على آراء العملاء بالمنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة نسبة مشاركتهم والحفاظ عليها. يثق 66% من المستهلكين بالمراجعات على الإنترنت، مما يجعل من الأهمية بمكان لشركتك استيعاب وتعزيز ردود فعل العملاء ومسوقيّ العلامة التجارية. كيف تبني مجتمع موجه نحو خدمة العملاء يعد فهم كيف أن بناء مجتمع يحقق هذه الميزات لخدمة العملاء و حيازة رضاهم، واحداً من الأمور. ولكن كيف يمكنك بناء مجتمع يسهل بالفعل هذه النتائج الإيجابية؟ ستساعدك الخطوات التالية على البدء. 1. مراعاة احتياجات العملاء قبل اختيار المنصة أو تعيين مسؤوليات مدير المجتمع، ستحتاج للبحث في كيفية دعم مجتمعك لاحتياجات عملائك. هل يبحث عملاؤك عن أنواع معينة من المحتوى؟ هل يريدون مقابلة العملاء الآخرين ممن لديهم نفس أنواع الأعمال؟ هل يبحثون عن طرق للتفاعل مع شركتك وتقديم التعليقات؟ دون القيام بهذا البحث وفهم علاقته بشريحة عملائك، سيصعب عليك بناء مجتمع قيّم. بمجرد تحديدك لاحتياجات عملائك، يحين الوقت للعثور على منصة مجتمع تلبي حاجات العملاء أينما كانوا. على سبيل المثال، إن كنت تمتلك تطبيقًا رائعًا مع واجهة مستخدم مذهلة، فربما يكون لديك صعوبة في دفع العملاء نحو منصة أخرى على شبكة الإنترنت، أو إذا كان لديك طن من متابعي وسائل الإعلام الاجتماعية، فقد يكون من المفيد استخدام مجموعة الفيسبوك للحفاظ على جمهورك الحالي. توفر المنصات القابلة للتخصيص مثل Sprinklr أدوات عظيمة لدعم نموذج العمل المعروف باسم (عميل لـ عميل) والدعم المجتمعي. وأيا كان القرار الذي تتخذه، فإن الأولوية هي لاحتياجات عملائك، ونوع التكنولوجيا التي يقدّرونها. 2. حوّل الدعم لمحادثة عندما يكون لديك عملاء يُثرون منتدياتك الإلكترونية أو مجموعات الفيسبوك خاصتك، فعليك استغلال تلك النقاشات وتحويلها إلى عصب للدعم الفني. في نهاية المطاف، يمكن ان توفر لك هذه النقاشات نظرة أدق لعملك - ولأفضل العملاء. كما يمكن أن تساعد الاستفادة من هؤلاء العملاء كمتعصبين للعلامة التجارية في زيادة إحالات العملاء وزيادة المحتوى الذي يُنتجه المستخدمون ويثق به العملاء أكثر. تذكر: حل مشكلة العميل هو فقط نصف المعركة. توفير منصة لهم للتعامل مع العملاء الآخرين-وتزويدك بردود الأفعال- سيخلق علاقة دائمة تُحدث نقلة لشركتك. 3- تحديد المقاييس و اتباعها هل تذكر الخطوة 1 ؟ طابق كل من احتياجات عملائك مع هدف محدد للدعم الفني. قدّم لفريق الدعم الفني لديك طرقًا ملموسة لقياس مدى تأثير جهودهم في خدمة عملائك وقم بتلبية احتياجات فريقك، بدءًا من المحادثات المغلقة إلى مقاييس تفاعل العملاء. 3 أمثلة رائعة لمجتمعات العلامة التجارية إن خدمة العملاء التي يقودها المجتمع هي واحدة من أكثر الطرق إثارة للحصول على إحصائيات حول عملائك. ليس من المستغرب أن العلامات التجارية التي استفادت من المجتمع لتحسين نماذج خدمة العملاء تحصد عوائد كبيرة. وإليك ثلاث علامات تجارية قامت بعمل عظيم. 1 - Polyvore عملهم: تعتبر شركة Polyvore بمثابة مجتمع للأزياء يعتمد على تجارب المستخدمين ويوفر لعملائه إمكانية إنشاء مفضلات شخصية من العلامات التجارية التي يحبونها أكثر من غيرها. نموذج مجتمعهم: Polyvore هي واحدة من أفضل العلامات التجارية المُدارة بواسطة المجتمع. فهي لا تكتفي بتضمين تعليقات عملائها في منتجاتها وخدماتها ودعوتهم بشكل دوري إلى المساعدة في أبحاث المنتجات، ولكنها عادةً ما تسلط الضوء وتشكر أبرز عملائها. بدءًا من تطبيق مقترحات عملائها مرورًا بإرسال اعتذارات مكتوبة بعناية عند ظهور أخطاء في واجهة المستخدمين، Polyvore شركة تفكر في احتياجات عملائها أولًا. وهذا يسمح للشركة بتتبع آراء عملائها في كل ما تفعله. 2 - SAP Community Network عملهم: SAP هي شركة برمجيات ضخمة مختصة ببرامج تعليم الآلة، وإدارة وتحليل البيانات. نموذج مجتمعهم: على غرار Polyvore، تستخدم SAP شبكة مجتمعها لتوجيه عملية إنتاج الخدمات والبرمجيات. يُنشئ أعضاء المجتمع المحتوى ويدعمون بعضهم بعضًا عن طريق تشارك المعلومات حول منتجات محددة وتقديم عروض إرشادية وإدارة المنتديات وغيره الكثير. تتألف شبكة مجتمع SAP من أكثر من 2.5 مليون مستخدم نشط من جميع أنحاء العالم، بما في ذلك المستخدمين من كبار الشركات مثلDisney و Bose. 3 - Made Unboxed عملهم: شركة Made Unboxed هي متجر لبيع الأثاث بالتجزئة مقرها المملكة المتحدة وتمتلك فقط ثلاث صالات للعرض – فيLondon وLiverpool و West Yorkshire نموذج مجتمعهم: تتيح شركة Made Unboxed لعملائها المترددين التواصل مع عملائها ممن هم سعداء حالياً بخدماتها، لا يقتصر الأمر على مساعدة العملاء بعضهم البعض من خلال الأسئلة الشائعة، ولكن يمكن لرؤية الأثاث في منزل شخص آخر أن تساعد المشتري المحتمل على تجاوز قلقه من عدم قدرته على زيارة صالة العرض قبل الشراء. عملاء مشاركون = أعمال أكثر صحية المجتمع هو رأس مال خدمة العملاء. بغض النظر عن أولويات فريقك، بناء مجتمع يمكن أن يساعدك على تحقيق أهداف الشركة في جميع المجالات. عندما يتفاعل العملاء مع مجتمعات العلامات التجارية، فذلك لأنهم يشعرون بالثقة والدعم - وهو ما يمكن أن يتحول إلى أعمال تجارية كبيرة لشركتك. يدفع العملاء المهتمون أكثر، ولكنهم أيضًا يعطونك الإحصاءات التي تحتاجها لتكون أسرع وأكثر تنافسية - وأكثر فائدة - من أي وقت مضى. هل لدى علامتك التجارية مجتمع بالفعل، أو هل تبني أحدها؟ كيف تخطط لاستخدامه لتحسين و رفع كفاءة خدمة العملاء لديك؟ أخبرنا عن تجربتك في التعليقات! ترجمة -وبتصرّف- للمقال How Building a Community Can Supercharge Your Customer Service لصاحبه SUJAN PATEL حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  9. لم يعد العمل في خدمة العملاء يعني الجلوس في مقصورة.ولم تعد مضطرًا للقيادة لموقف السيارات التابع للمكتب أو قضاء 90 دقيقة على متن القطار كل يوم. يمكن لمحترفي خدمة العملاء (وأصحاب العمل) التخلي عن هذا العذاب اليومي والانطلاق قدمًا. من ناحية أخرى، في كل صناعة - وخاصة خدمة العملاء – تتحول الوظائف الرسمية إلى فرص عن بعد نظرًا لما تجده الشركات من زيادة في الإنتاجية، وموظفين أكثر سعادة وانخفاض للتكاليف. عندما تعمل في خدمة العملاء من المنزل، فأنت تخطو إلى صناعة مزدهرة. فشركات مثل (ديزني- الأمازون- أوبر- إير بنب) باتت تطلب وظائف خدمة العملاء على الدوام. ويمكنك -طالما لديك اتصال إنترنت مستقر- الاختيار من بين عدد كبير من الوظائف واختيار المكان الذي تعمل فيه. بالنسبة للأشخاص الذين يأملون في شق طريقهم في مهنة خدمة العملاء عن بعد لأول مرة، فهناك الكثير من الغموض حول كيفية العثور على الوظيفة المناسبة والتعامل مع هذه الحرية الجديدة. سنقوم بإزالة ذاك الغموض، حتى تتمكن من بدء العمل. نصائح للعثور على الوظيفة المناسبة في مهنة خدمة العملاء عن بعد كل من الإصرار والصبر مطلوبان في العثور على أنسب وظيفة في مهنة خدمة العملاء. ولكن عليك أيضًا أن تعرف أين تبحث. ومن هنا، يمكنك بناء مهنة تتكيف مع نقاط قوتك و ميولك بدلًا من العكس. ابحث في جميع خياراتك عن طريق الاستفادة من معارفك الشخصية ومواقع العمل هل تعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ إذا لم تكن كذلك، فهل تعرف أي شخص يعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ اسأل أصدقائك وعائلتك إذا كان لديهم معارف في هذا المجال. حتى الشخص البعيد نسبيًا يمكن أن يكون مفيدًا. عمومًا، الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء يُسعدون لمساعدة الآخرين في الحصول على الدعم. سوّق نفسك وعرّف عنها قبل إرسال بعض الأسئلة المحددة حول البدء. سواء كنت تستطيع الاستفادة من هذه الاتصالات أم لا، خذ الوقت الكافي لاستكشاف مجالس العمل التي أنشئت خصيصًا للعمل عن بعد أو وظائف الدعم. هذه الموارد على الإنترنت تعطيك شعورًا هائلًا باتساع شركات التوظيف. وفيما يلي بعض من أفضل مواقع العمل لوظائف خدمة العملاء المنزلية: Mostaql Support Driven We Work Remotely Remote.co Remote OK Remotive Working Nomads تعرّف على شركات التوظيف ومنتجاتها عندما تجد المنصب الذي يثير اهتمامك، قم بالبحث عن الشركة. احتفظ بقائمة سريعة للمنظمات التي تريدها - حتى إذا لم تحصل على الوظيفة المُدرجة الآن، فقد تبرز فرصة أخرى قريبًا. تعرّف على كل شركة أنت مهتم بالعمل معها: اقرأ مدوناتها، تفاعل معهم على مواقع التواصل الاجتماعي، وجرّب منتجاتها. بعض الشركات، مثل Help Scout، تسمح لك بتقديم طلب توظيف شامل للفرص المستقبلية. من خلال التعرف على الشركة وأهدافها وثقافتها الفريدة، يمكنك تقديم نفسك كمرشح مُطلع في وقت لاحق من هذه العملية. بالإضافة إلى ذلك، تساعدك هذه الخطوة على بلورة ما تريده في مهنة خدمة العملاء من المنزل. التركيز على المهارات القابلة للتحويل - حتى لو لم يكن لديك خبرة هل لديك خبرة في خدمة العملاء أو الدعم الفني؟ إن لم يكن لديك، قم بالتركيز على مهاراتك القابلة للتحويل. يبحث مسؤولو التوظيف دومًا عن مهارات التفكير النقدي، وقدرات التواصل و التعاطف، والاهتمام الحقيقي بالعملاء. يمكنك تنميتها عبر مختلف الصناعات، من تعليم مرحلة الحضانة حتى تعبئة مواد البقالة في السوبر ماركت. كن مبدعًا في كيفية توظيف تجربتك. في نهاية المطاف، الشركات تبحث عن شخص يمكنه أن يعمل كمحامي للعملاء، شخصيتك ورغبتك في التعلم هما أهم عوامل قدرتك على التفوق في وظيفة خدمة العملاء من المنزل. دمج لغة خدمة العملاء في سيرتك الذاتية و الخطاب التعريفي أثناء تقديم استمارة التوظيف، هناك بعض الطرق التكتيكية لتعزيز فرصك في اختيارك للمقابلة. تستخدم العديد من الشركات أنظمة تتّبع مقدم الطلب لتحديد الأفراد المؤهلين أكثر لوظيفة الدعم الفني. تقوم التقنية بفحص السيرة الذاتية والخطاب التعريفي بحثًا عن نفس الكلمات المفتاحية لخدمة العملاء التي استخدمتها المنظمة في إعلان الوظيفة، لذلك اعكس اللغة التي تستخدمها الشركة عند وصف المرشح المثالي في طلب التوظيف. يمكنك التحقق من مدى مطابقتك لما سبق مع أداة مجانية Jobscan. التأكيد على قيمك ، وحماسك واحترافيتك أثناء المقابلة، شارك ما يحمسك حول المنصب وتحدّث عن كم تتطابق أولوياتك مع قيم الشركة. استخدم أمثلة ملموسة لكيفية حل مشاكل الحياة الحقيقية - حتى لو لم تتعلق ببيئة العمل. كلما ظهرت أكثر أريحية وثقة بما تقدمه كمحترف، كلما عثرت على وظيفة أحلامك بشكل أيسر. إذا أجريت المقابلة عبر مكالمة الفيديو أو الهاتف، ارتد ملابسك وتجهّز كما تفعل في المقابلة الرسمية. أجرِ المكالمة في مكان هادئ، ويفضل أن يكون هناك جدار فارغ خلفك إذا كنت ستجريها عبر الفيديو. يساعدك التحضير المسبق على الشعور بثقة أكبر. كيف تنجح في خدمة العملاء المنزلية يمكن للعمل في مجال خدمة العملاء من المنزل أن تكون تجربة مجزية. حيث تحصل على المال لمساعدة الناس كل يوم، مع الحفاظ على الاستقلالية والمرونة. ومع ذلك، كما هو الحال في أي وظيفة، تحتاج الدعم والمصادر لتنجح في حياتك المهنية. هذا ينطبق بشكل خاص على الموظفين عن بعد لأنك لا تملك القدرة على التواصل الشخصي مع زملائك والمديرين. انضم إلى مجموعات على الإنترنت و ابنِِ مجتمعًا عندما تعمل من المنزل، من المهم الاستفادة من المجتمعات الإلكترونية للأشخاص مثلك. وفيما يلي بعض هذه المجتمعات للإطلاع: Support Driven هذا المجتمع هو مصدر شامل لأي شخص يعمل (أو يرغب بالعمل) في خدمة العملاء، من المنزل أو على أرض الواقع. يُعرف Support Driven أيضًا بمساحة العمل على موقع Slack، والتي تصلك بأشخاص آخرين في هذا المجال، وقد خصص قنوات للقاءات المحلية. وتستضيف المجموعة أيضًا مؤتمرًا نصف سنوي، مدونة، نشرة بريدية، ومجلس عمل. We Support هذه النشرة البريدية هي نقطة انطلاق مذهلة لمجتمع خدمة العملاء. تابعهم (وقادة الفكر الذين يتابعونهم) على تويتر. تعمّق في أرشيفهم لحملات البريد الإلكتروني للحصول على نصائح وحيل للمهنة – و ستجد الكثير من الكنوز. Nomad List العمل عن بعد يعني امتلاكك لخيارات لانهائية حول مكان وكيفية العيش. يحتوي موقع Nomad List على مجتمع من الأشخاص والأدوات الذين يمكنهم مساعدتك في العثور على طريقك، بغض النظر عما إذا كنت ترغب في البقاء في مكانٍ واحد أو السفر حول العالم. موقعهم على الانترنت يغطي كل شيء من المدن اللطيفة إلى الرحلات واللقاءات المحلية. على الرغم من أن المجموعات الموجودة مسبقًا يمكن أن تقدم لك فهمًا فوريًا للمجتمع، إلا أنه يمكنك أيضًا بناء مجموعتك الخاصة. إذا صادفت موظفي خدمة العملاء المنزليين الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي، اسعَ للحصول على تواصل شخصي. اسأل ما إذا كانوا مهتمين بالمشاركة في جلسة hangout شهرية عبر الإنترنت. تكامل العمل عن بعد مع الاتصالات الداخلية ربما تكون قد أتقنت التواصل بشفافية مع العملاء عبر الهاتف، ولكنك تحتاج إلى تعزيز ذات الأمر داخل فريقك عن بعد. وترى مجلة (Harvard Business Review) أن الموظفين يجدون صعوبة في التواصل عند العمل في فرق متباعدة. إذا كان مديرك ينسى الإجابة عن سؤال عبر البريد الإلكتروني أو موقع Slack، فاسأله ثانيةً للتأكد من تزامن الجميع. ومن المهم أيضًا تحقيق هدف إيجابي للمحادثات عن بعد مع زملائك و مديريّك. وبدون الاستفادة من الحوار وجهًا لوجه، فمن السهل أن تبدو اللهجة قاسية جدًا أو جافة. توصي مجلة (Harvard Business Review) بالعودة للطريقة الأكثر ودًا ودفئًا لقول شيء ما عند التواصل عبر الإنترنت. أدوات مهنية فعالة إذا كنت تريد أن تنجح في وظيفة خدمة العملاء من المنزل، ستحتاج إلى الأدوات المناسبة. هذه الموارد يمكن أن تكون مجموعة تتدرج من أحدث برامج الدعم إلى كرسي المكتب الذي يبقيك مرتاحًا. سواء كنت بدأت للتو في هذا المجال أو كنت (بطل خدمة العملاء) منذ فترة طويلة، فإنك ستحتاج إلى مجموعة من التطبيقات والأدوات مثل (Slack - Google Calendar - Zoom - Basecamp - Dropbox - Trello) وغيرها... ومن الجدير بالذكر أيضًا أن معظم الشركات تمنحك راتبًا يغطي تكلفة شراء معدات جديدة وحتى مكتب منزلي رائع - تأكد من أن إنفاقه بحكمة! وظائف خدمة العملاء من المنزل آخذة في الارتفاع في الولايات المتحدة وحدها، قفز عدد العاملين عن بعد بنسبة 115٪ في السنوات العشر الماضية! هذه القفزة تشير إلى تغيير في ما يعنيه بناء مهنة كمسؤول دعم محترف. مع تحول تركيز المزيد من الشركات للتعاون عن بعد عبر الاقتصاد العالمي، نجد أن خبراء الدعم الفني اللذين يعملون في المنزل هم في الوضع المثالي لتطوير حياتهم المهنية على المدى الطويل. فهل أنت مستعد للانطلاق؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Snag — and Succeed at — a Remote Customer Service Job لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  10. تبدأ خدمة الزبائن الجيدة من الطريقة التي تعامل بها موظفيك.كما أن الاهتمام بالموظفين ينعكس إيجابيًا على الخدمة المقدمة من قبلهم. كان لدي أيضًا مشرف يراقب العمل من خلفي. كان علي أن أقدم أفضل خدمة للعملاء مهما كان المزاج العام؛ حيث كان مزاج العملاء يتأرجح بين الجيد والسيء في أغلب الأوقات. فعندما تتعلق الأمور بالمال يصبح الإنسان أكثر حساسية في التعامل معها. استمتعت بالعمل مع المشرف، فرانك.فقد كان يتجاوز الإجراءات الروتينية. لقد وثق بي. كان يهمس لي خلال العمل "عمل جيد يا أنَا" أو "سأكون في حمايتك مع ذلك العميل". كان في معظم الوقت، هادئًا، مسالمًا و مجاملًا. كنت أشعر بالأمان والدعم معه لكن بدون مراقبة منه. فهمت قاعدًة مهمًة من قواعد خدمة العملاء خلال عملي مع فرانك، كنت هادئًة بالتعامل مع العملاء لأنه كان هادئًا في التعامل معي ؛ فتلعب العلاقة والمشاعر دورًا مهمًا في عملنا. تضع مشاعرك قاعدة لعملك في خدمة العملاء أظهرت العديد من الدراسات في علم النفس العصبي أن المشاعر معدية. فمزاج شخص واحد قد يغير مزاج الآخرين. تنتقل المشاعر من الشخص المسؤول إلى الأشخاص الآخرين. إذًاعندما تكون في موقع الإدارة، ستكون هناك فرصة كبيرة لإبراز مشاعرك. عندما تكون محبطًا أو ببساطة غاضبًا من موظفيك، ستكون السبب في إضعاف قدرتهم على القيام بعمل جيد. بعدها سينتقل الموظف إلى أقل حالاته التفكيرية في التعامل مع العملاء وبالمقابل ستكون قد صنعت مشاكلك بنفسك. تساهم في خلق جو ومزاج إيجابي عندما تقوم بتقدير موظفيك، مما يؤدي إلى نتائج أفضل في الأداء. من الجيد أن تكون مهتمًا بغيرك وأن تسمعهم عبارات صادقة مثل: "أنت مهم" , "أنت جوهري", "أنت مأخوذ بعين الاعتبار", وبهذه الإطراءات في داخلك ستذهب إلى عملائك وتخدمهم بأفضل ما لديك. يصنع الموظفون السعداء العملاء السعداء.أظهرت الدراسات أن الموظفين يستطيعون نقل حالتهم المزاجية عن طريق مشاعرهم. والمشاعر معدية كالفيروسات. تذكر تلك المرات التي رأيت بها طفلًا مبتسمًا وابتسمت تلقائيًا بعد ذلك. هذا هو فيروس المشاعر. يؤثر الموظفون ذوي المشاعر الإيجابية على العملاء إيجابيًا. ومع ذلك، عليك أن لا تحول ذلك إلى إجراء روتيني. يعتمد التأثير بالمشاعر على حماس الموظف في حواره مع العميل، فإذا كان الموظف يصطنع الحماس ففيروس المشاعر لن يعمل. اجعل فريقك سعيدًا بحق، وساعدهم على البقاء في هذا المزاج. والطريقة الأسهل لتحقيق ذلك، هي أن تبدأ بنفسك لتكون سعيدًا. الاهتمام بمشاعرك وجعلها بأفضل حالة كفيل بإسعاد موظفيك وكنتيجة لذلك سيقومون بعملهم بأفضل حال. السعادة المطبقة طُبّق هذا النهج في التعامل من قبل مؤسس خطوط الطيران الجنوبية الغربية والمدير التنفيذي لها "هيرب كيلهر". فقد جعل موظفيه سعداء وآمنين من خلال الاهتمام والاعتناء بهم. نتج عن ذلك، مستوى غير متوقع من الحرفية في خدمة العملاء المقدمة. فقط في هذا العام، اختيرت خطوط الطيران الجنوبية الغربية كواحد من أفضل الأماكن للعمل بها وذلك ضمن جائزة " Glassdoor’s Employees". وفي العام الماضي حصلت على المركز الأول في خدمة العملاء (أقل معدل لشكاوي المستهلكين) في تقييم خطوط الطيران لعام 2013. وهذه تغريدات واضحة من الزبائن: بوضعه الموظفين أولًا, كان "هيرب كيلهر" قادرًا على الحصول على التعاطف والاهتمام من موظفيه، الذي نتج عنه خدمة عملاء مميزة. هنا ما كان يقوله عن نهجه: جعلتني أفكار "هيرب" أكثر ثقة وتأكدًا بأن خدمة العملاء الجيدة تبدأ بعلاقة المدير بموظفيه. يستطيع المدير بالاهتمام، المجاملة، والاهتمام بالمشاعر أن يُخرج أفضل ما عند موظفيه. وبالتالي، يستطيع هؤلاء أن يخرجوا الطاقة الإيجابية إلى عملائهم. يبدأ كل شيء من عندك إذا كنت مديرًا. ترجمة وبتصرف للمقال Happy leaders make for happy customers لكاتبته Anna Tomalik حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  11. مُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي فرصةٌ نادرة لتنظيم عمليّات الدّعم الفنّي وتخليص الفريق من العادات والعناصر غير المرغوبة التي تتراكم كما يتراكم الغبار في منفذ شحن الموبايل. إنّ هدفك الرّئيسي هو تقديم الدّعم المستمر طوال الوقت، لكن إذا توقّفت عند هذه المرحلة، فقد تضيّع فرصة تحسين مستوى الخدمة التي تقدّمها. والخطوة الأولى في تحسين تطبيق الدّعم الفنّي هي وضع بعض الأهداف، سواء كنت قد اخترت للتّو تطبيق دعمٍ فنّي جديد، أو إذا قرّرت أنّ الوقت قد حان لمُراجعة الإعدادات الحاليّة مرّةً أخرى. كيف تخطّط إعدادات الدّعم الفنّي 1. قلّل الاحتكاكات friction بالنّسبة للعملاء لا يجب أن يكون العملاء خبراء في آلية عمل تطبيق الدّعم الفنّي التي تستخدمه ليحصلوا على الدّعم. كلّما كانت تجربة وصولهم إلى إجراء محادثةٍ مع شخصٍ آخر أقرب، كلّما كان ذلك أفضل. وقد ينطوي ذلك على إعادة كتابة الرّسائل الإلكترونيّة والقوالب الافتراضيّة لتستخدم نبرتك، وإزالة أرقام التّذاكر وهويّة العميل إذا لم تكن بحاجةٍ إليها، وتبسيط أيّ شكلٍ من أشكال الدّعم أو نقاط الدّخول للسّؤال فقط عمّا يساعد حقًّا في حلّ مشاكل العملاء. 2. قلّل الاحتكاكات بالنّسبة لفريق الدّعم الفنّي إنّ كلّ مهمّةٍ زائدة، ونقرةٍ إضافيّة، وعمليّةٍ جديدة تضيفها إلى دور فريق الدّعم الفنّي تستغرق وقتًا يضيع من مساعدة العملاء بشكلٍ فعّال. قم بترتيب خدمة الدّعم الفنّي بحيث يتمّ الحفاظ على أكبر قدرٍ ممكن من الوقت والطّاقة لمساعدة العملاء. 3. قلّل من تكرار العمل يستهدف التّحسين أيّ شيءٍ تجد أنّك تعمله أنت أو فريقك مرارًا وتكرارًا. هل يمكنك أتمتة شيءٍ من آلية معالجة التّذاكر؟ هل يمكنك إضافة خطط إضافيّة لسير العمل أو ردود مكتوبة مسبقًا لمعالجة المشاكل الشّائعة؟ 4. لخّص تقاريرك يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمّا تريد قياسه، ومن هذه النّقطة يمكنك العمل على المعلومات التي يجب عليك الحصول عليها في محادثات الدّعم الفنّي. وبوجود هذه المتطلّبات، يمكنك إعداد خدمة الدّعم الفنّي لتجمع المعلومات بأكبر قدرٍ ممكن من الانتظام والبساطة. 5. تخلّص من العناصر غير المرغوب فيها تتجمع لدى فريق الدّعم الفنّي جميع أنواع العناصر التي لم تعد هناك حاجة لها حين يكون الفريق منشغلًا. هل هنالك خطط سير العمل أو مرشحات لم تعد تستخدمها، أو ردود محفوظة قديمة أو غير دقيقة، أو حسابات لأشخاص لم يعودوا ضمن الفريق؟ يحدّ التخلّص من جميع هذه العناصر من إمكانيّة إرسال إجابةٍ خاطئة عن طريق الخطأ، ويوفّر الوقت والجّهد من خلال إظهار الخيارات والمعلومات التي يجب أن يستخدمها أفراد فريقك. القائمة المرجعيّة لإعدادات خدمة الدّعم الفنّي الدّعم الوارد راجع نماذج/صفحات طلبات الدّعم: تحقّق من الوضوح، والإيجاز والدقّة، واحرص على أنه يتم إرسال الطلبات من خلالها بشكلٍ صحيح. تحقّق من البريد الوارد: تأكّد من أنّك لا تفقد أيّ رسائل إلكترونيّة بوصولها إلى مرشحات الرّسائل المزعجة أو العناوين القديمة. راجع الإضافات integrations: قم بفحص الإضافات التي تحتاجها وإزالة الإضافات التي لم تعد تستخدمها ابحث في ملفّات المساعدة والتوثيق: يمكن أن تجد روابط إلى "اتّصل بفريق الدّعم لدينا" والتي تحتاج إلى تحديث أو تعديل لتتناسب مع إعدادات الدّعم التي تمّ تبسيطها مؤخّرًا. إدارة المحادثة أنشئ مجلّدات أو مرشحات: قم بتحديد من يجب أن يرى أيّ تذاكر، وقم بإنشاء هذه المجلّدات المرئيّة فقط. قم بتصنيفها بوضوح لئلّا يضيع فريقك الوقت في بحثا عن المُجلدات الأنسب أنشئ قوانين وخطط سير العمل: قم بأتمتة المهمّات المتكرّرة وخفّف عبء العمل عن فريق الدّعم الفنّي. راجع قوانينك الموجودة: هل هي فعّالة، وهل لا تزال مفيدة؟ قم بدمج وتصفية التّصنيفات والوسوم: عادةً ما تتضاعف الوسوم بسرعة، وغالبًا ما يكون لديك نسخ مكرّرة قريبة من بعضها يمكن دمجها مع بعضها وأخرى قديمة يمكنك إزالتها. أنقص عددها لتصل إلى الوسوم التي تحتاجها للأتمتة وكتابة التّقارير فقط. الرّسائل الصّادرة قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني: تحقّق من اللّغة التي تستخدمها في نبرتك ولهجتك، وقم بمراجعة الوسوم، وتحقّق من دقّة الرّوابط المتضمَّنة. لا تنس التّحقّق من التواقيع footer التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي في رسائلهم. حدّث ردودك المحفوظة: هل الرّدود التي تستخدمها حديثة ودقيقة؟ وهل تتوافق مع أفضل الممارسات الحاليّة لديك؟ وهل هي مصنّفة من أجل الوصول إليها بشكلٍ سهل؟ قم بتوثيق استخدامك خذ بعض الوقت الإضافي لتوثيق قراراتك بعد أن تنتهي من التّنظيف، فوجود وثائق أو ملفّات فيديو كمرجعٍ قصير أمرٌ مفيدٌ حين تقوم بتجديد فريقك الحالي وفي المرّة القادمة التي توظّف فيها أحدًا. وتتضمّن مجالات محاولة التّوثيق ما يلي ما هي التّصنيفات والوسوم التي يجب استخدامها ومتى كيف وأين تحيل المحادثات إلى أشخاص آخرين تحديد المحادثات ومعايير استخدام وإدارة الرّدود التي تمّ حفظها. إنّ مشاركة هذا التوثيق مع الفريق بأكمله يجعل الجّميع أكثر كفاءةً ويحدّ من إمكانيّات انهيار النّظام الذي نظّمته مؤخّرًا تحت كاهل الوسوم التي يتمّ استخدامها بشكلٍ خاطئ وخطط سير العمل المنهارة. عندما تكتمل الإعدادات ويعتاد فريقك على السّرعة، قم بإجراء بعض الاختبارات النّهائيّة لتتأكّد من أنّ كلّ شيءٍ يعمل كما هو متوقَّع. اختبار الإعدادات الجّديدة قم بإعداد حساب بريد إلكتروني مجّاني وأرسل أسئلة اختبار إلى فريق الدّعم الفنّي ليجيبوا عليها باستخدام الإعدادات الجّديدة. وابدأ باختبار ما يلي خطط سير العمل والأتمتات المحفَّزة triggered automation: قم بإنشاء نماذج للأسئلة التي يجب أن تستجيب لها القواعد التي سطّرتها لتتأكّد من أنّها تعمل كما هو متوقَّع. مجموعة من الأسئلة النّموذجيّة: يساعد استخدام أسئلةٍ واقعيّة في ضمان أن تكون لديك أكثر الوسوم والتّصنيفات استخدامًا مُعَدّة مسبقًا. مختلف أنواع العملاء: إذا كنت تقسّم الاستفسارات الواردة بناءً على الفئة التي ينتمي إليها العميل، قم بإنشاء نماذج لكلّ فئةٍ لتتمكّن من تأكيد ظهورها للأشخاص المناسبين. اطلب من أحد الزّملاء أن يقوم بقراءة التوثيق الدّاخلي internal documentation ويستخدمها لمعالجة بعض المحادثات الواردة للتّأكّد من أنّ التوثيق دقيق وكافٍ. وأخيرًا، قم بالرّد على الرّسائل الإلكترونيّة الواردة وراجع تجربة العملاء. هل تمّ تسليم الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ صحيح، وهل تحتوي على التّفاصيل الصّحيحة؟ إنّ عمليّة تحسين خدمة الدّعم الفنّي لا تنتهي أبدًا، لكنّ التّغيير في أدوات الدّعم الفنّي فرصةٌ للحدّ من الإجراءات، والتّخلّص من بعض البيانات، ويتيح للفريق قضاء وقتٍ أقلّ في العبث بأدواتهم ووقتٍ أكثر في مساعدة العملاء. بعد أن تقوم بتحسين إعدادات الدّعم الفنّي، ضاعف تركيزك على إنشاء خدمة دعمٍ فنّي أكثر سلاسةً للعملاء من خلال تصميم صفحاتٍ أفضل للتّواصل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Optimizing Your Help Desk Setup لصاحبه Mathew Patterson حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  12. تُتاح للمستقل - أو الموظَّف عن بعد - خيارات لا يمكن إحصاؤها للأماكن التي يمكنه العمل منها. يجد كثيرون أن اتخاذ مركز رئيسي - المكان الذي تعمل فيه عادةً - يساعد على الاستمرارية و الروتين. بالنسبة لأغلب المستقلين الذين يتابعوننا فإن المنزل هو مكان العمل المُفضَّل. الأمر الرائع بشأن العمل من المنزل، بالإضافة إلى كونه مريحاً ويجنبك الذهاب إلى مكان العمل يومياً، هو إمكانيّة إنجاز المهام و الأعمال المنزلية - التي تبدو مملّة ومرهقة في الظروف الاعتيادية - أثناء استراحاتك المقررة. هل تحتاج إلى تغيير الجو؟ اذهب للركض و استحم، اغسل الملابس، نظّف الصحون أو اقرأ في مكان هادئ. افعل كل الأمور المريحة التى يتيحها لك العمل من منزلك. من المهمّ، لكي تعمل من المنزل بنجاح، أن تضع حدوداً وطريقة لتمنع تشتت الانتباه أو الأولويات غير الرئيسة. إليك عدة طرائق لتحقيق الاستفادة القصوى من العمل من البيت من واقع خبراتنا، بحوثنا، ونصائحنا المنتقاة من مجتمع المستقلين الذين يتابعوننا. أسس مكان عمل مريح من المذهل الاختلاف الذي يحدثه مقعد وثير ومكان عمل صُمِّم لمضاعفة إنتاجيتك الشخصية. قد يكون استعمال هذا المقعد صعبا في المدن الكبيرة، حيث الشقق السكنية و المنازل الصغيرة؛ لكن ثق بنا، نحن نعلم أن ذلك لا يزال ممكناً. إذا لم يكن لديك غرفة كاملة لتغلق بابها و تدعوها ” مكتبك”، خصص ركناً و زوده بما تراه ضرورياً وما يزيد إنتاجيتك. من الممكن أن تكون هذه الأشياء : تقويم، لوحة إلهام، نبتة أو ربما مجرد مكان عمل نظيف. الأكثر أهمية، التأكد من عزل نفسك عن أي مصدر محتمل للإلهاء - أطباق، فوضى، جهاز تلفاز …إلخ. تقول Valerie Stimac، وهي مستقلة من متابعينا “عين أمكنة للعمل وأخرى للنشاطات الخارجة عن إطار العمل (مثلاً المكتب للعمل والسرير ليس له). الحدود على الصعيد الملموس – حتى إن لم تكن مرئية - تعينك على الولوج إلى جو العمل عندما تحتاج إلى ذلك، وتمنحك أيضا استراحة من العمل عندما تحتاج إلى الهرب”. لقد أحببنا كثيراً كيفية تأسيس Danielle Devereux مكتبها المنزلي. قالت أيضاً “دائماً لدي أسطوانة تدور”. يضيف David Hathaway من CloudPeeps: “يمنحك مكتب المنزل فرصة فريدة لتصنع ملاذاً آمناً خاصاً بك لتعمل فيه، حيث الفواصل بين حياة المنزل، الإلهام والإبداع تنطمس لتصبح وجوداً واحداً. طوق نفسك بكلمات ملهمة”. اللوحة التالية، التي كُتِب عليها “إن عملت بجد حقاً وكنت لطيفاً، ستحدث أمور رائعة”، معلّقة على حائط مكتبه. تتضمّن العناصر المهمة الأخرى التى يجب التحكم فيها، والتي لديك سلطة عليها، إذ أن هذا منزلك، هي درجة الحرارة، الموسيقى أو الصوت، والإضاءة. تقترح زميلتنا Dinah Russell أن تكون بجانب مصدر للإضاءة الطبيعية. تقول: “لا يقتصر الأمر على التوفير قليلا في تكاليف الطاقة، بل إن الإضاءة الطبيعية تساعد أيضاً على منعك من التحديق فقط في إضاءة الشاشة طوال اليوم (و إن كان هناك نافذة، فهي طريقة ممتازة لتحول نظرك كل فترة و تتجنب الصداع”. تقول Dusti Arab إن النباتات تصنع كل الاختلاف: “النباتات! جدياً، اذهب إلى متجر لبيع النباتات، التقط بعضاً من الورورد النضرة و زوجاً من نباتات الإصيص الأنيقة. أظهرت الأبحاث أن هذا سيجعلك تعمل بطريقة أحسن. أليس من الرائع أن يوجد شيء ما أخضر اللون حولك؟”. وافقت Shelley Webb قائلة: “نصيحة مستوحاة من فلسفة صينية: وجه مكتبك بحيث عندما تجلس وراءه تكون في مواجهة الناس الذين يعبرون خلال الباب (حتى إذا لم تقابل العملاء هناك). ضع دائماً أزهاراً أمام ناظريْك”. يمكنك تصفح صُحُف أو مواقع متخصّصة، مثل The Modern Desk للحصول على منتجات رائعة و أفكار لأدوات تخص مكتبك المنزلي و إنتاجيتك. ابتدع روتيناً توصي الأبحاث بابتداع عادات وروتين من أجل أقصى إنتاجية، تنطبق هذه التوصية بالخصوص على العمل الحر و العمل من المنزل. لن نملي عليك متى يجب أن تستيقظ، أو هل يجب عليك أن تكون شخصاً صباحياً أو بومة ليلية.كل شخص، كما أشار أحد أصدقائنا، لديه إيقاعات للساعة البيولوجية. تكمن البراعة في اكتشاف ما يصلح لك و التمسك به يومياً. عندما ننظر إلى الروتين اليومي لبعض المبدعين الأكثر تأثيراً اليوم، نجد أن هناك أمراً واحداً مشتركاً فيما بينهم، إنهم يأخذون روتينهم على محمل الجد. سواء كان تدوين أحلامهم، أو التنزه مع كلابهم، أو التأليف في الصباح،أو المراسلة الإلكترونية بعد الظهيرة، أو اتخاذ أيام محددة للمقابلات والأيام الأخرى للعمل المكتبي، فإنهم يتمسكون به. ما غير حياة Aray Montalvan-Till هو التخلص من ملابس النوم ومغادرة المنزل لاحتساء القهوة أو تناول الفطور كي تبدأ يومها. أظهرت البحوث أن ثلاثة أسابيع (21 يوماً) هي المدة المستغرقة لاكتساب عادة أو نبذها. بعد تجربة بضعة روتينات مختلفة لاختيار الأنسب لك، جرب ما ناسبك لمدة شهر. ستصبح طبيعة ثانية قبل أن تدرك. كن حميماً مع قائمة مهامك من المحتمل أنك بالفعل تستخدم قائمة المهام، لأنها في متناول اليد في أي بيئة. عندما تعمل من المنزل فإن البراعة في صنع قائمةِ مهامّ فعّالة تكمن في بساطتها و إمكانية إنجازها. يزيد من فعاليتها، أن تصنع قائمة جديدة كل يوم لتبدأ يومك بانتعاش وبرؤية واضحة لما يجب عليك إنجازه. يقول المستقلّ Raphaelle Heaf: “ضع قائمة تحوي ما يجب عليك تحقيقه كل يوم (مستخدماً أي تطبيق أو نموذج ملاحظة يصلح لك). حتى إن كانت المهام متكررة، مثل مراسلة العملاء الجدد أو تحديث موقعك الإلكتروني. إنه لشعور رائع عندما تضع علامةً على مهمّة للدلالة على أنك أنجزت ما تود فعله”. أما المستقلة Amanda Thames فتقول: “أخذت إلى منزلي إرشادات من وظيفتي في الشركات و بدأت في تنظيم معلومات العملاء والمهام في برنامجٍ لإدارة العملاء، حتى إني أزامن المهامّ بين حساباتي في Evernote، Quickbooks وتقويمات Google! تبقيني المهمّات المسجّلة والتنبيهات على اطّلاع دائم بما يجب عليه فعله أولا. هذا التنظيم لكل العناصر الرقمية يمنحني شعوراً بأني أعمل في إطار احترافي منظم”. خذ استراحة خصص وقتاً للتركيز و وقتاً للراحة في روتينك اليومي. تقنية Pomodoro أسلوب فعال لذلك. استعمل ساعة توقيت للانتهاء من جزء محدَّد من العمل (لنقل 40 دقيقة) واعمل فقط على هذه المهمة، خذ استراحة قدرها عشر دقائق، اعمل بتركيز لفترة أخرى وكرّر. هذه التقنية بسيطة وفعالة لإنهاء قائمة مهامك. يقول المستقل Brian Lenny: “لا تجلس هناك و تنظر إلى الشاشة مدة ثماني إلى عشر ساعات مباشرة. لكن اعمل على أجزاء تتراوح بين ساعتين إلى ثلاث ساعات، و خذ استراحة. اذهب إلى مكان آخر، انتقل إلى غرفة أخرى من المنزل، امش بجوار المبنى، أو أياً كان. يسمح تقسيم العمل وأخذ الاستراحات بتجديد نشاط عقلك؛ لذا عندما تعود إلى عملك ستصبح جاهزاً لتبدع من منظور جديد وبعقل مستريح”. لا تتردد في الاستفادة من العمل من المنزل. إن كان بمقدورك أن تقوم بأحد الأعمال المنزلية في وقت استراحتك، انطلق وافعل ذلك. كلما استطعت الاسترخاء تماماً في وقت راحتك، كلما تجنبت الإرهاق المحتمل. عندما تنتهي من الأعمال المنزلية أثناء الاستراحات، ستجد الكثير من الوقت في حوزتك للاستمتاع به. أضافت Rachel Medanic نصيحة أخرى: “بينما تعمل طوال اليوم باستخدام الحاسوب، الهاتف أو الدردشة، فإن حالة المنزل ستتدهور. لقد اكتشفت أيضاً أنه عندما أكون مستغرقة في التفكير العميق واحتاج إلى معالجة التحديات عقلياً أولاً، أعطي لعقلي فسحة من الراحة عن طريق نقل الغسيل إلى المجفف أو أنظف الأطباق. كي تكون مبدعاً، و تعمل بجد، و تعتني بنفسك، كل هذا في نفس الوقت، يتطلب أحيانا الحصول على الاستراحة التى تمنحها لك الأعمال المنزلية. أداء أعمال بدنية بعيداً عن لوحة المفاتيح يساعد عقلك على العمل. عندما تعمل من المنزل، فإن منزلك يروي القصة و يتشارك أدلة على رحلتك العقلية. استفد من الفرصة لتحسين صحتك توجد إيجابيات وسلبيات للعمل من المنزل عندما يتعلق الأمر بالصحة. نعم، سيغريك أن المطبخ على بعد خطوات قليلة منك، لكن هذا قد يكون أمراً جيداً إن كان مزوداً بوجبات صحية خفيفة. تنصح Krista Gray قائلة: “استفد من الفرصة لتحضّر أطعمة صحية و خصص وقتاً لاستراحات تتناول فيها الوجبات الخفيفة على مدار اليوم. لا تجعل مستويات الطاقة تنخفض. أما Kat Loughrey فتقول: “أتأكد من ألا أتناول طعامي على مكتبي قط، ودائماً أسحب نفسي إلى طاولة المطبخ أو أغادر لتناول وجبة الغداء لأعطي معنى لاستراحة حقيقية. إحدى ميزات العمل من المنزل أنه بمقدورك طهي وجبات لذيذة ولقد وجدت أن الطهي يعد نشاطاً ممتازاً لاستغلال عقلك على نحو مختلف. بالإضافة إلى ذلك، فإن تحضير شوربة في وقت الغداء أمر رائع جدا، لذا في المساء سيكون لديك عشاء شهي جاهز ينتظرك”. قرر أن تستمع بالعزلة لكن خصص وقتاً للناس مثل أي شيء آخر، التمتع بالعزلة التي يفرضها العمل من البيت (بافتراض أنك وحدك) هو قرار. لـ Geoffrey James، الذي يعمل من المنزل منذ عشر سنين، وجهة نظر رائعة بخصوص هذا الموضوع: “العمل من المنزل يعني قضاء الكثير من الساعات بمفردك كل يوم. بما أن هذا هو الواقع، فربما يكون من الجيد أن تستمتع به”. لازال بإمكانك تخصيص وقت للأشخاص الآخرين. إنْ كانت لديك ذرة انفتاح واحدة بداخلك، فإنك ستود ذلك. تذكر أن إحدى المميزات الكبيرة للعمل الحر هي المرونة. خصص وقتاً لاحتساء القهوة مع صديق على الأقل مرة واحدة أسبوعياً، أو جدول موعداً للعمل الجماعي أو اللياقة البدنية. هناك مزية أخرى رائعة للعمل من المنزل هي الاستفادة من النادي الرياضي في منتصف اليوم أو الدورات التدريبية التى تسمح بالتفاعل لكن بدون ازدحام ما بعد ساعات العمل. يقول المستقلّ Raphaelle: “قد يُشعرك العمل من المنزل بالوحدة و ينتهي الأمر بك تعمل في صومعة. تذكر أن تلج إلى الشبكة و تخرج لاحتساء القهوة أو الشاي. إن كانت الأمور على ما يرام فغادر المنزل لبعض الوقت بعد الظهيرة أو شارك في لقاءات مجموعة عمل. هم لن يساعدوك على البقاء عاقلاً و سعيداً فقط لكن ربما يقودونك إلى فرصة العمل التالية”. ابحث عن مجموعتك التواصل مع الناس عبر الإنترنت قد يكون مفيداً لعملك الحر أو مسيرتك المهنية للعمل عن بعد. تكمن روعة مجتمعات الإنترنت في تبادل الأسئلة والنصائح والتخلص من مشاعر الوحدة. عندما تعثر على مجموعتك، ستخلق فرصاً للمحادثة أثناء الاستراحات أو خارج ساعات العمل. أو في ساعات العمل إن أردت. دردش مع من هم مثلك عن عمل الزبائن، النصائح المهنية، تلميحات الإنتاجية، فرقتك المفضلة، أو الحلقة الأخيرة من صراع العروش. فكر في هذا على أنه مبرّد مياه رقمي، لكن بدون الشعور بالحرج من أن تظل عالقاً هناك . يمكنك المغادرة و الرجوع في أي وقت. يقول Krystal Douglas “العمل من المنزل يجعلك مسيطراً على ما يشتت انتباهك في مكان العمل، لكن هذا قد يعزلك عن المشاركة في محادثات مع بشر حقيقيين. الاسترخاء يبقي عليك اجتماعيًّا، وهو ما لا يدركه كثير من الناس غالبا”. يمكن أن تكون صفحات فيس بوك، حسابات تويتر أو مجتمعات حسوب IO مكانا مناسبا لتطبيق هذه الفكرة. ضع حدوداً من المهم أن تضع حدوداً لنفسك ولمن تحب عندما تعمل من المنزل. يجب أن تكون لديك أوقات محددة: متى ستعمل ومتى ستكون متاحاً لأصدقائك، وعائلتك، و اللقاءات الاجتماعية. تذكّر - إنْ كنت على علاقة أو لديك زملاء غرفة - أنّ الشخص الذي يعمل في المنزل يضطر غالبا إلى تحمل وطأة مسؤوليات المنزل. إنْ كانت هذه الأمور لا تزعجك و لا تقاطع يومك، هذا رائع! لكن حاول ألا تحولها إلى أعذار كي لا تنهي العمل. أنت لديك وظيفة كما لدى الآخرين، لكن بمرونة أكبر. جرب التخطيط لأسبوعك على مدى عطلة نهاية الأسبوع و التنسيق لأوقات فراغك أو عملك مع من تحب أو زملاء الغرفة. هذا سينشئ فواصل خرسانية تساعدك على الالتزام بروتينك. ربما يستغرق أصدقاؤك و عائلتك وقتاً حتى يستوعبوا الحدود التي أقمتها، لكن هذا سيحدث في النهاية. لاحظ باحثون، حسب صحيفة The Atlantic، أن خلافات المستقلين مع عائلاتهم تخف كثيرا بعد عام من العمل عن بعد؛ لأن عائلاتهم تطبعت على الروتين. التزم العمل عن بعد هو تعديل على طريق العمل، تماما مثل ما هي حال المكاتب المتحركة. لا تشق على نفسك كثيراً في حالة أنك أخذت وقتاً لتعتاد على الأمر، هذا سيحدث عاجلاً أم آجلاً. كن مثابراً وجرب وكرر تمامًا كما لو كنت ستفعل مع أي إستراتيجية أخرى! تقترح Ashton Wright قائلة “عين أهدافاً قصيرة المدى وطويلة المدى وشخصية. ثم شاهد رؤيتك و هي تصبح حقيقة ملموسة لك و لعملائك”. ترجمة - بتصرف - لمقال 8 ways to make the most of working from home. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  13. لطالما قيل أنّ زمن البريد الإلكتروني قد ولّى إلى غير رجعة، وقد يكون ذلك ما أوحى للكاتب جورج ر. ر. مارتن بعبارته الشّهيرة في رواية صراع العروش، حيث يقول "الميّت لن يموت إطلاقًا، بل ينهض أشد وأقوى". والأمر ينطبق فعلًا على البريد الإلكتروني، الذي حافظ على شهرته ونجا من محاولات القضاء عليه من قِبَل خدمة متابعة آخر الأخبار RSS، و Google Wave، و Facebook. لماذا تستخدم فرق الدعم بريدا مشتركا للدعم الفني بداية، المقصود بـ "صندوق الوارد المُشترك" هو استخدام حساب بريد إلكتروني واحد لاستقبال رسائل وتذاكر الدّعم الفني والإجابة عليها. هنالك بعض الفوائد التي يحقّقها استخدام صندوق الوارد المشترك كنقطةٍ أساسيّة للتّواصل مع العملاء، وذلك عندما يكون حجم الدّعم الذي تقدّمه منخفضًا أو يكون لديك شخصٌ واحد أو شخصان فقط يجيبان على أسئلة العملاء، وتتضمّن تلك الفوائد: انتشار البريد الإلكتروني على نحوٍ واسع يمتلك جميع عملائك عنوان بريد إلكتروني يمكنهم الوصول إليه، لذا ليس عليك أن تقنعهم بفكرة الحصول على عنوان بريدٍ إلكتروني. البريد الإلكتروني بسيط لست بحاجةٍ لتدريب عملائك أو موظّفيك على استخدام البريد الإلكتروني، ويمكنك إعداد صندوق الوارد في دقيقةٍ واحدة. البريد الإلكتروني مجّاني يمكن لأيّ شخصٍ التّسجيل للحصول على حساب Gmail، Yahoo أو Outlook والتّواصل معك مجّانًا. البريد الإلكتروني مناسب لإجراء نقاش وهو وسيلةٌ مخصّصة للتّواصل بين طرفين دون أيّ ضغوطات زمنيّة أو عوائق تقنيّة. الصّندوق الوارد المشترك يتيح التّعاون يمكن أن يتعامل عدّة أشخاص مع العملاء في وقتٍ واحد من خلال نقطة اتّصالٍ واحدة. قد لا ينطبق المثل القائل "المشاركة تعني الاهتمام" دائمًا على مشاركة صندوق الوارد، لأنّ تقديم الدّعم من خلال صندوق واردٍ مشترك مثل Gmail قد يتحوّل بسرعةٍ كبيرة من أمرٍ عملي إلى سببٍ للمشاكل. وعلى الرّغم من أنّ صندوق الوارد المشترك قد يلبّي احتياجات الدّعم في البداية، إلّا أنّ عيوبه ستتّضح مع نمو المشروع. عندما تخفق صناديق الوارد المشتركة افتتح محلٌ لبيع البيتزا بالقرب من منزلي مؤخّرًا، وقد طلبت البيتزا من هناك مرّتين. لم يكن المحل مزدحمًا في المرّة الأولى، وكان بعض الموظّفين يتحرّكون بشكلٍ سلس بين مختلف أقسام المحل، ويتمّ تسليم البيتزا بسرعة. لكن زيارتي الثّانية للمحل كادت أن تكون تجسيدًا واقعيًا للمثل القائل "كثرة الطبّاخين تفسد الطّبخة". كان الموظّفون الإضافيّون يصطدمون ببعضهم البعض باستمرار، ممّا أعاق تنفيذ كلٍّ منهم لمهامه وأجبرهم على الانتظار ليكون لديهم منفذ للتحرّك، وبالتّالي فقد كان تسليم البيتزا يتمّ بشكلٍ أبطأ بكثير. ويمكن اعتبار صندوق الوارد المشترك أمرًا مشابهًا لذلك إلى حدٍ كبير، حيث ينهار نظامٌ كان يعمل بشكلٍ مثالي فجأةً تحت وطأة الأعباء التي يتحمّلها. قامت أنجيلا برادبورن، وهي كبير منسّقي الاتّصالات في متحف العلوم والصّناعة في شيكاغو، باستبدال صندوق الوارد المشترك الذي كانت تستخدمه بتطبيق دعم فني خاص تستخدمها مع فريقها. وقد دفعتها عدّة أسبابٍ لاتّخاذ قرارٍ بشأن هذه الخطوة، حيث واجهت حالةً تُعَدّ نموذجًا عن المشاكل التي تواجه فريق العمل الذي يحاول استخدام صندوق الوارد المشترك لدعم العملاء. تتضمّن تلك المشاكل الفوضى، وعدم الكفاءة، وشعور أفراد الفريق بالإحباط، ممّا يؤثّر في النّهاية على العملاء. مساوئ استخدام صندوق الوارد المشترك فقدان السّياق لا يُظهر صندوق الوارد في البريد الإلكتروني من هو العميل من تلقاء نفسه، ولا يمكنه استخدام المعلومات المتعلّقة بسياقٍ معيّن من تفاعلٍ سابق أو مصادر البيانات الدّاخليّة. تضارب المهام بين أعضاء الفريق حين يتمكّن عدّة أشخاص من الدّخول إلى حساب بريدٍ إلكتروني واحد في الوقت نفسه، فقد يردّ أكثر من شخصٍ على إحدى الرّسائل في الوقت نفسه أو أن يتركوا الرّد لشخصٍ آخر، ممّا يسبّب حالة فوضى قد تؤدّي إلى تأخّر الرّدود. احتمال حدوث مشكلة في التّواصل قد يتلقّى النّاس أحيانًا ردًا على رسائل إلكترونيّة من الواضح أنّها لم توجّه إليهم، وذلك لأنّ البريد الإلكتروني لا يفصل الملاحظات الدّاخليّة والرّسائل الخارجيّة بشكلٍ واضح. فقدان المعلومات يقضي البريد الإلكتروني على مشاركة المعلومات، حيث ينتهي الأمر بضياع الكثير من المعلومات الرّائعة في نقاشات البريد الإلكتروني، ويصعب العثور عليها لاحقًا. عدم الكفاءة وعدم امتلاك شخصٍ محدّد للبريد الإلكتروني عندما يكون النّقاش عبر البريد الإلكتروني بين أكثر من شخصين، فإنّ الأمر يصبح مربكًا بسرعة. من الذي ينبغي أن يتابع الموضوع؟ هل ينتظر العميل شيئًا؟ ما الذي حدث في المرّة السّابقة؟ يمكنك اتّباع طرقٍ سهلة ومختصرة لتلافي هذه القيود من خلال تثبيت الملحقات والأدوات الخاصّة بالمتصفّح، لكنّ ذلك يجعل النّظام معقّدًا بشكلٍ متزايد، وقد ينهار في أيّ لحظة عندما تقوم بتحديث منتجٍ واحد غير متوافق. لذا من الأفضل أن تستخدم شيئًا مخصّصًا لهذا النّوع من العمل بدلًا من المخاطرة بمجموعة أدوات ليست مُخصّصة فعليًّا للدّعم الفنّي. لن تُحسّن خدمات الدّعم الفني من الوضع ما بين عشية وضخاها، لكنّه قد يوفّر هيكليّةً وأنظمة تتيح لفريق الدّعم تقديم خدمةٍ أفضل بشكلٍ أكثر ثباتًا. اختيار خدمة الدعم الفني المناسبة لا يُعتَبَر تغيير الخدمة التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي لديك إلى نظامٍ جديد خطوةً يمكن اتّخاذها بسهولة، حيث تتطلّب بعض الاستثمار وقد تكون خطوةً مدمّرة إذا لم يتم التّعامل معها بحذر. وإذا كانت لديك تجربة سابقة مع "التطبيقات المُوجّهة للشّركات"، فقد تكون محقَا في الحذر من إجبار فريق الدّعم والعملاء على استخدام أداةٍ أكثر تعقيدًا بكثير. عندما تفهم احتياجاتك تمامًا، يكون بإمكانك اختيار الأداة المناسبة والحفاظ على جميع الفوائد الرائعة لصندوق الوارد المشترك مع تجنّب المشاكل التي قد تنجم عن استخدامه. وتتضمّن فوائد استخدام الأداة المناسبة ما يلي: تضيف الكفاءة دون إضافة تعقيدات لا داعي لأن يعرف العملاء أنّك تستخدم نظام دعم فني، ويمكنهم متابعة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إليك بشكلٍ مباشر، ولن يلحظوا سوى تحسّن مستوى الخدمة التي تقدّمها. تتيح وجود قنواتٍ إضافيّة إذا قرّرت إضافة خيارات أخرى كدعم العملاء عن طريق الهاتف أو الدّردشة، يمكن أن يساعدك نظام الدّعم الفني على دمج تلك القنوات وتجنّب تجزئة المعلومات الخاصّة بالعميل. تعطي فريق الدّعم السّياق المناسب يمكن أن يساعد نظام الدّعم الفني فريق الدّعم على تقديم إجاباتٍ مخصّصةٍ بشكلٍ أسرع، وذلك من خلال ربطه بنظام إدارة العلاقات مع العملاء CRM، وسجل العميل، والأنظمة الدّاخليّة. تسمح بتخصيص المهام حيث تعهد بالنّقاشات بشكلٍ واضح إلى الشّخص المناسب، وتشرح ما يجب عمله من خلال ملاحظاتٍ داخليّة، كما تُبقي النّقاش بعيدًا عن الآخرين. تجنّب الفوضى وضياع الوقت حيث يتّضح تمامًا من هو الشّخص الذي يقوم بالرّد والعملاء الذين لا يزالون بحاجةٍ للمساعدة. تسمح بالأتمتة والتّقسيم تساعد الفئات، والتّصنيفات وطريقة سير العمل في تنظيم الأشياء ليقضي الفريق وقتًا أطول في التحدّث مع العملاء ووقتًا أقل في إدارة البريد الإلكتروني. تتيح لك التعلّم والتكيّف يصبح قياس أدائك، والتّصرّف وفقًا لما تتعلّمه، أسهل بكثير عندما تستخدم أداة مكتب المساعدة بإمكانها إنشاء تقارير واضحة عن جميع النّقاشات مع العملاء. لا يمكن ترقية صندوق الوارد المشترك تزداد حاجتك لخدمة دعم فنّي وتتغيّر إلى جانب فريقك، ومنتجك، وقاعدة العملاء. وعلى الرّغم من أنّ البريد الإلكتروني قد يكون فعّالًا في البداية، إلّا أنّه لم يصمّم لتقديم خدمة دعم العملاء على نطاقٍ واسع. أمّا الأداة المناسبة لهذا العمل فهي قابلةٌ للتطوّر معك، وتساعدك على بناء علاقاتٍ مع العملاء، مهما كان عدد النّقاشات التي تدخل فيها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxes لصاحبه MATHEW PATTERSON. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  14. يسعى جميع العاملين في المشاريع التّجاريّة إلى تقديم تجربة دعمٍ فنّي ممتازة للعملاء. فنحن نبذل كلّ ما في وسعنا طوال الوقت لتقديم أفضل خدمةٍ ممكنة، كما نمضي إلى أبعد ما يمكن لنسعد العملاء، ومع ذلك، لا تزال هنالك تعليقاتٌ سلبيّة وشكاوى نتلقّاها من العملاء. لكن ربّما كانت المشاكل التي تعاني منها بسيطة حقًا، وقد يؤدّي التّخلّص من هذه المشاكل إلى زيادة رضا العملاء بسهولة. إليك سبعة أخطاء قاتلة في تجربة الدّعم الفنّي، وأتمنّى أن لا تقوم بها. 1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق يهدف الدّعم الفنّي إلى حلّ مشاكل العملاء. لن يتّصل العملاء بك لإجراء دردشة معك أو لمجاملة الشّركة، فلدى كلّ عميلٍ منهم مشكلة، ولا يهمّ إذا كانت المشكلة معقّدة أم لا، ينبغي أن يكون الفريق مستعدًا لحلّها بأسرع وقتٍ ممكن. إنّ أهمّ جزءٍ في التّدريب على الدّعم الفنّي هو التدريب على المنتَج أو الخدمة. يجب أن يعرف الموظّفون كلّ شيءٍ عن المنتجات. لا يمكن أن نتخيّل موظّف مبيعات في شركة Apple مثلًا لا يعرف الفرق بين iPhone 6 و iPhone 6s. ويُعَدّ التّدريب على المهارات الشخصيّة أمرًا مهمًا أيضًا، حيث يجب أن يتعلّم معظم الموظّفين كيف يتصرّفون في المواقف التي تكون عصيبةُ أحيانًا، لكن قد يخفق أكثر الأشخاص تعاطفًا ورعاية في مساعدة العميل إذا لم يكن قد تدرّب على المُنتَج بشكلٍ مناسب. 2. تحويل الموظف إلى إنسان آلي إنّ التحدّث مع موظّفٍ يتكلّم بنبرة إنسانٍ آلي من الأشياء التي أكرهها كثيرًا. وكأنّ البعض يعتقد بأن وجود المشاعر البشريّة في الحديث أمرٌ غير مناسب في الدّعم الفنّي. حيث يبدو الموظّف وكأنّه يقرأ نصوصًا مكتوبة جاهزة، وربّما يفعل ذلك فعلًا، ويبدو آليًا/رسميًا إلى نحو كبير بشكلٍ يجعلني أرغب في قطع الاتّصال على الفور. يجب على كلّ موظّفٍ في الدّعم الفني أن يكون قادرًا على التكيّف مع الطّريقة التي يتحدّث بها العملاء. إذا كان العميل يتحدّث بشكلٍ رسمي، فيجب أن يتحدّث الموظّف إليه بشكلٍ رسمي. وإذا كان العميل يلقي النّكات، فيجب أن يطلق الموظّف العنان لحسّ الفكاهة لديه. فالنّقاش البشري الطّبيعي أمرٌ مستحب في الدّعم الفنّي، ويساعد في إجراء التّواصل الحقيقي، كما يجعل تجربة الدّعم الفنّي إيجابيّة. 3. المجيب الآلي على الهاتف بما أنّنا تحدّثنا عن الإنسان الآلي، فليس هنالك شيءٌ أكثر إزعاجًا من الاتّصال بالدّعم الفنّي وأن يجيب نظام المجيب الآلي IVR. فأنا أفقد صبري على الفور حين أضغط على الأزرار محاولًا الوصول إلى الوجهة المطلوبة، ولا أعلم أين أنا في المتاهة الافتراضيّة. كما أنّ موسيقى وضعيّة "الانتظار" الرّهيبة سببٌ آخر يجعل هذا النّظام سيّئًا للغاية. في معظم الأحيان تكون الموسيقى سيّئة فعلًا، وحتّى إذا لم تكن سيّئة، فإنّ جودة الصّوت تجعلها أسوأ. باختصار، لا تستخدم نظام المجيب الآلي أبدًا، فأقلّ الموظّفين كفاءةً أفضل بكثيرٍ من نظام IVR. 4. عدم حل المشاكل بالشكل المناسب مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركّز على العملاء، فإنّك سوف تتلقّى شكاوى من العملاء. وكلّما أسرعت في اتّخاذ إجراءٍ لحلّ المشاكل في فريق الدّعم، كان ذلك أفضل. أهمّ شيءٍ هو أنّ العملاء الذين تمّ حلّ شكواهم بشكلٍ مناسب يمكن أن يوصوا بمُنتجاتك وأن يبقوا عملاء مخلصين لك. بالإضافة إلى أنّك حين تتعامل مع كلّ شكوى على أنّها فرصةٌ للتعلّم، يمكنك تحسين خدمتك وإثبات أنّك مهتمٌّ بما تفعله للعملاء. 5. عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية يُعَدّ عدم التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة من الأخطاء الرّهيبة، لأنّك بذلك لا تكون موجودًا حيث يتواجد العملاء. والأمر ببساطة أنّه يُفترض أن يساعد فريق الدّعم الفنّي العملاء. والانضمام إلى القنوات نفسها التي يتواجدون عليها هو أفضل طريقةٍ لتريهم أنّك تحبّ المساعدة. إليك ما قاله Mick Griffin الذي يعمل في Brand24 في حلقة من حلقات Business Sidekick: 6. عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية إنّ التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة أمرٌ جوهريّ، ويجب عليك أيضًا أن تردّ على جميع التّعليقات على الشّبكات الاجتماعيّة دائمًا، ولا سيّما إذا كانت التّعليقات سلبيّة. قد تتساءل، لماذا عليك الاهتمام بالأشخاص الذين يتركون تعليقاتٍ سلبيّة على الشّبكات الاجتماعيّة؟ والجّواب هو أنّ الشّبكات الاجتماعيّة علنيّة. وعندما يكتب أحدٌ شيئًا سيئًا عن منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، فيمكن أن يراها كلّ الجّمهور على الشّبكات الاجتماعيّة. ويحكم النّاس عليك بناءً على عدّة معايير وهي سرعة استجابتك، وردّ فعلك، وردّ فعل العملاء، وكيف انتهى الأمر كلّه. وقد تحصل على الكثير من المراجعات السلبيّة إذا أخفقت في الرّد. 7. نسيان المبادئ الأساسية الدّعم الفنّي عملٌ صعب، فهنالك الكثير من التّدريب، والعمليّات والكُتَيّبات، والمهام اليوميّة، بالإضافة إلى الكثير من الأشياء التي يجب عليك فعلها وتذكّرها. ومن الطّبيعي أن تنسى سعر مُنتج ما، أو تنسى فيما إذا كانت ميّزةٌ معيّنة ضمن الخطّة ولا بأس بذلك، لكنّ هنالك شيءٌ لا يمكنك نسيانه، ألا وهو أنّ الدّعم الفنّي يتعلّق بالتّواصل الإيجابي. لا يمكنك نسيان "صباح الخير"، "شكرًا لك"، و "من فضلك"، ولا يمكنك نسيان الإصغاء الإيجابي. لا يمكنك أن تتحدّث مع العملاء أثناء تناولك الطّعام، أو إرسالك رسالةً نصيّة، أو طلاء أظافرك. لا يمكنك الصّراخ في وجههم أو مجادلتهم. ورغم أنّ ذلك يبدو بسيطًا، إلّا أنّ عدد الموظّفين الذين ينسون هذه القواعد البسيطة لا يُصَدّق. لا تكن موظف دعم فني سيئ إذا كنت قارئًا نهمًا لمقالات وكُتب الدّعم الفنّي، فلا بدّ أنّك تعرف سهولة تحوّل الشّركة إلى "شركة لا تقدّم الدّعم الفنّي" وأن تكسب شهرةً أبديّة بوصفها شركة تقدّم تجربةً فظيعة للعملاء. أعتقد أنّك لا تهدف إلى ذلك، لذا تعامل مع الأخطاء القاتلة التي أوردتها كمرجعيّةٍ لك في الدّعم الفنّي. كلّما حرصت على أن لا يضطرّ العملاء للتّعامل مع هذه المشاكل، كلّما اقتربت من الهدف الذي تسعى إليه في الدّعم الفنّي، ألا وهو تجربة رائعة في الدّعم الفنّي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Deadly Sins of Customer Service Experience لصاحبته JUSTYNA POLACZYK.
  15. كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها. كيف تطور التعاطف يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي. كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة. مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟ إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء. أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك. هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  16. هناك الكثير من المقالات التي تتحدّث عن خدمة العملاء المميزة وتستعرض النصائح حول ما يمكنك فعله لتقديمها في شركتك. ينطوي جزء كبير من خدمة العملاء على التعامل مع العملاء الغاضبين والمستائين. ونعلم جميعًا مدى صعوبة التعامل مع هذه الشريحة الغاضبة وإرضائها. لقد تحدّثنا في مقالات سابقة عن العميل الفظ وعن الأنواع المختلفة من العملاء الذين يصعب إرضاؤهم. كما نشرنا مقالًا حول المهارات التي يحتاجها موظف خدمة العملاء لكي يقدّم خدمة ترضي عميله وكيف يمكنه تحسين هذه الخدمة. لقد لاحظنا أنّ هناك اهتمامًا بكيفية التّعامل مع العميل الغاضب وصعب الإرضاء مقارنة بالمواضيع الأخرى. ربّما يكون السبب هو أنّك تواجه هذه الأنواع من العملاء أحيانًا كثيرة وترغب في تعلّم كيفية التعامل معهم. أو ربّما لأنّك تشعر أنّ هناك من يفهمك لأنّه جرّب ما تجرّبه. أو قد يكون غرضك هو الاستمتاع بالقراءة والاطلاع حول هؤلاء العملاء المستائين والذين يحوّلون عملك أحيانًا إلى كابوس. ومهما كان سببك، من المهم أن تتعلم كيفية تتعامل بشكل أفضل مع المواقف الصعبة في خدمة العملاء والتي يسببها العملاء الغاضبون. سنستعرض في هذا المقال بعض النصائح حول هذا الأمر، لكن دعني أنبّهك أولًا إلى أنّها ستتطلّب بعض العمل والتحسين على نفسك وأسلوبك. 1. استمع بعناية عندما عملتُ في خدمة العملاء، واجهت مشكلة مع مستخدمة لعدة مرات. إذ كانت تشعر بالانزعاج والغضب كلما ظهرت لديها مشكلة مع المنتج، مع الدفع، أو معنا، حتّى إنّها في بعض الأحيان تصبح بغيضة. في إحدى المرات، قررتُ أن أسألها حول سبب صراخها الكثيرة وغضبها السريع، ولماذا من الصعب دائمًا أن نصل إلى اتفاق معها. بدأت المرأة بتوضيح تصرّفاتها وأخبرتني أنّ لديها بعض المشاكل، حتّى أنّها حاولت الحصول على المساعدة لكن لم يفلح شيء معها. وبينما هي تتحدّث، شعرتُ بالأسف تجاهها. لقد فاجأتني جدًا بصراحتها مما جعلني أفكر بهلع حول ما سأقوله لها. عندما انتهت من حديثها، سألتها عن الشيء الذي أخبرتني به للتو: "هل حاولتِ الحصول على مساعدة؟". لقد بدوتُ وكأنني لم أسمع ما كانت تقوله إطلاقًا. لقد شعرت بالحرج ولم أستطع التصديق بأنني من هذا النوع من المُستمعين السّيّئين. كنت أحسب دائمًا أنني مستمعة جيدة. اتضّح إنني كذلك بالفعل (يعني مُستمعة جيّدة) لكن في الظروف الطبيعية فقط. وعندما أشعر بالتوتر، لا أستطيع دائمًا الاستماع بعناية. يحدث الشيء نفسه عندما تشعر بالتوتر والدخول في جدال مع أحد العملاء. فعلى الأرجح ستشعر بنوع من الضّغط لكيلا ترّد على الطّرف الآخر بأسلوب سيّء وقد يؤدّي ذلك إلى عدم التوصل إلى نتيجة من الجدال لأنّك لم تستطع التركيز والاستماع بعناية شديدة للمشكلة المطروحة كيف تعالج ذلك؟ نصيحتي هي أن تكفّ عن التّركيز حول ما ستقوله، وعدم الاكتراث للكيفية التي سيجعلك تبدو عليها من وجهة نظر المُستقبل، وكيف سيجعل الناس ينظرون إليك. حاول التعمّق أكثر في مشكلة العميل. وأظن أنّه يمكنك بدء الممارسة في بيئة محايدة مثل التحدّث مع الزملاء في العمل أو مع صديقك. حاول أن تستشعر المشكلة واستحضر بعض التعاطف. كيف سيكون شعورك في هذه الحالة؟ وإذا لاحظت أنه لديك بعض أعراض الغضب والتوتر، فالأمر الأكثر أهمية هو تهدئة نفسك قبل أن تقول أو تفعل أي شيء. تعلّم هذا وستكون قادرًا على الاستماع إلى العملاء ومساعدتهم بشكل أسرع بكثير. 2. استخدم أسماء عملائك أخبرني، متى تشعر براحة أكبر، عندما يقول لك أحدهم: "سيّد/سيّدة، ما هي مشكلتك؟" أو "مرحبًا زيد، ما هي مشكلتك؟". أنا شخصيًا أشعر بشكل أفضل عندما يناديني شخص قابلته للتو باسمي. وأنا متأكدة أنّ هذا سيكون مناسبًا في ظروف خدمة العملاء المتوترة وستساعد عملاءك على الشعور براحة أكبر. عندما نستخدم أسماء الأشخاص فإننا سنشرع في بناء جسور التفاهم. حيث نتبع أسلوبًا أكثر شخصيّة ونقلّص المسافات. وهذا الأمر يمكن أن يكون مفيدًا جدًا بينما نتعامل مع شخص غاضب. 3. كرر المشكلة/الطلب يصبح العملاء غاضبين عندما لا يتمكنون من الحصول على شيء ما. لكن في بعض الأحيان تكون طلباتهم غير منطقية. عندما يكون الشخص غير منطقي، سيكون من المفيد أن تكرر عباراته لكي يتمكن من سماع ما يطلبه منك. قد يبدو هذا التصرّف فظًا، لكنّه ينجح (وقد تم تطبيقه عليّ). فبهذه الطريقة سيسمع الناس مدى سخافة الشيء الذي طلبوه للتو. عندما تكون منطقيًا، هادئًا وواثقًا، لن يستطيع العميل إزعاجك، حتّى لو كان غاضبًا حقًا. لنفترض أنّك تعمل كمحاسب في أحد المراكز التجارية ويريد منك أحد الزبائن أن تقوم بعملك بشكل أسرع لأنّه مستعجل. وفي نفس الوقت يرفض استخدام خدمة الدفع الذاتي. وهو غاضب بالفعل. بإمكانك في هذه الحالة أن تستخدم معه أسلوب التكرار: تكون بعض مشاكل العملاء، وليس جميعها، غير عقلانية. وأظن أنّه يجب أن تقوم بالإشارة إلى ذلك عند التعامل معهم. ففي بعض الأحيان، يمكن للتخاطب بثقة أن يهدئهم ويسكتهم. 4. أعطهم خيارات لتخفيف التوتر هناك بعض الحالات التي يمكن فيها أن تعطي العميل خيارات بديلة لحل مشكلته. حتّى وإن لم تكن تلك الخيارات قريبة مما يأمل به ويتوقعه، يمكن أن تساعده على الشعور بأنّه تمت معالجة مشكلته بطريقة أو بأخرى. لنفترض أنّ العميل حصل على خصم للشهر الأول من استخدامه منتجك. لكن، ولسوء الحظ، انتهت صلاحية الخصم قبل أن يتمكن من استخدامه. عندئذ، يغضب العميل ويريد الحصول على الخصم من جديد لأنّه مستعد لاستخدامه الآن. في هذه الحالة يمكنك أن توفّر خيارات لعميلك: في النتيجة سيحصل العميل على خصم وستكسبه لفترة أطول مما كنت تعتقد في البداية. 5. اجعله يبتسم، أو على الأقل لا تدعه يغادر وهو غاضب "اذهب إلى أبعد الحدود من أجل عميل"، هذا ما يقوله الجميع. لكن ما الذي يعنيه ذلك في هذه الحالة؟ يعني ذلك أن تبذل جهدًا أكبر قليلًا مما هو مطلوب منك. بعد أن يتصرّف العميل معك بسخط، وتتوصل في النهاية إلى اتفاق أو حل للمشكلة، فاجئه واسأله فيما إذا كان هناك شيئًا آخر يمكن أن تساعده فيه. أنا متأكّدة أنّ هذه اللحظة ستجعله يشعر بالامتنان لصبرك معه وحسن نيّتك. وربّما سيشعر بالأسف تجاهك بسبب صراخه عليك. عندما لا تنجح كل محاولاتك ولم يعد بوسعك تحمل غضب العميل لقد تركت هذه النصيحة لنهاية المقال لأتأكّد من أنّك ستعتمد جميع نصائحي أعلاه أولًا. هذه النصيحة هي للمواقف الأصعب التي يطغى عليها غضب العميل (وغضبك). هل تذكر ما يحدث في المشاجرات الهاتفية في حياتك أو في الأفلام؟ ما الذي يفعله الشخص عندما لا يرغب في الاستماع إلى الآخرين بينما يتفوّهون بكلام فظ؟ ببساطة يغلق الهاتف لبضع ساعات. وفي بعض الأحيان، يضع سمّاعة الهاتف على الطاولة ويتوّقف عن الاستماع إلى صراخ الطرف الآخر، وينتظره إلى أن يهدأ قليلًا بينما يفعل هو شيئًا آخر. واجه أحد زملائي في مركز الدعم من ذوي الخبرة العالية موقفًا مماثلًا. كنت ألاحظ أنّه يهتم كثيرًا بالعملاء، لكنّه في نفس الوقت كان قادرًا على قطع المحادثة مع العميل عندما يصبح غاضبًا جدًا. وفي هذه الحالة كان يكتفي بالجلوس على كرسيه والتحديق في السقف منتظرًا توقّف العميل عن الصراخ. لم يغضبً أبدًا، ولم يقم بالرد بطريقة سيئة. وإنّما اكتفى بكتم صوت سماعة الرأس. إذا لم يكن بإمكانك تحمّل التوتر وترغب في الصراخ أو قول شيء يخفف من غضبك، قم بإيقاف الميكروفون لكيلا يسمعك العميل ومن ثم أفرغ جام غضبك عليه فلن يسمع كلمة مما ستقوله، أو اكتب ردّك عليه دون إرساله. بهذه الطريقة ستهدأ ويهدأ العميل بشكل أسرع. قد تكون هذه النصيحة غير اعتيادية، لكن إذا سمحت للعميل بالتنفيس عن غضبه، على الأرجح سيكون مستعدًا للتحدّث معك في غضون دقيقتين. كما أنّ لحظة من الصمت تبدو أكثر مهنية من الصراخ والجدال مع العميل، أليس كذلك؟ لا تنخرط في هذا النوع من المحادثات، ولا تفكّر في ردّك على العميل، دع الأمر يمرّ فحسب. التعامل مع عميل غاضب كما ترى، هناك العديد من النصائح التي يمكنني أن أعطيك إيّاها والتي ستساعدك على التعامل مع العملاء الغاضبين. وأغلب هذه النصائح تتطلّب القدرة على التحكّم في توتّرك وغضبك في الحالات الصعبة. يظن بعض الناس أنّ العمل في خدمة العملاء هو وظيفة روتينية ولا تحدث أشياء مثيرة فيها لكن الأمر ليس كذلك. التحدّي الأكبر الذي يواجهك هو تعلّم كيفية منع العملاء الغاضبين من التأثير على هدوئك وتعاملك. طبّق هذه النصائح وستكون قادرًا على مساعدة العملاء بطريقة مميزة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Handle an Irate Customer لصاحبته: Olga Kolodynska.
  17. قد يصبح التّعامل مع تذاكر الدّعم الفنّي أمرًا صعبًا للغاية، وقد تفشل محاولتك للتعامل مع الطّلبات الحاليّة بسبب مجموعة لا متناهيةٍ من التّذاكر الجديدة، وقد تُحرمُ التّذاكر الضّالة بين الأقسام المختلفة من الوصول إلى الحلّ في الوقت المناسب. في النّهاية ستغرق بمجموعة من التّذاكر وسيغضب العملاء من عدم إتمامها، لتجنب حصول ذلك عليكَ أنْ تعمل بشكل منظّم. هذه النّقاط السّبْع ستساعدكَ على تنظيم طلبات تذاكر الدّعم الفنيّ وستجعلكَ أكثر سُرعةً في الاستجابة وإيجاد الحلول. 1. استجب بسرعة مع التذاكر الجديدة حاول أن تُبقيَ وقت استجابتكَ أقلَّ من 30 دقيقة، حتى إذا لمْ تسطع إيجاد الحلّ مباشرةً، يحتاج الزّبائن إلى الشّعور بأنّك مهتمٌ بمشاكلهم. قد يواجه زبائنكَ مجموعةً كبيرةً من المشاكل، سواء أكانت خطأً في الطّلب أو خللًا في إدخال معلومات بطاقة الائتمان ، تذكّر أن كلَّ ذلك يشكل مصدر إزعاج بالنّسبة لهم، وسيكبُر ذلك الإزعاج أكثر فأكثر حتى يتلقّون الاستجابة، الرّد السريع سيجعلهم مطمئنين بأنّ مشاكلهم ستُحلّ قريبًا. 2- لا تمرر التذاكر بين الأقساملا يمكن إيجاد حلّ سريع للمشكلة بتناقلها بين الأقسام، فمثلًا، مركز الدّعم الفني يرسل الطّلب إلى الفريق الفنّي لإصلاح ثغرة أو خلل ما في النّظام، ثم يقوم الفريق الفنيّ بإعادته للحصول على معلوماتٍ أكثر عن المشكلة، كلّ هذه الإجراءات تتمّ في الوقت الذي ينتظر فيه الزبون إيجاد الحلّ. بدلاً من التعامل مع التّذكرة وكأنها كرة بينج-بونج، يتوجب العمل كفريق، إذا احتاج القسم الفنّي معلومات أكثر عن المشكلة يجب على موظف الدّعم سؤال الزّبون عنها مباشرةً، عليك أنْ تُحسِّن أداءكَ حتى لا تعود لنقل البطاقة بين الأقسام سوى مرّة واحدة فقط. 3. انتبه لحالات التذاكر في العديد من المرّات تضيع التّذاكر أو لا يحصل الزّبائن على إجاباتهم بسبب التّعيين الخطأ لحالة التّذكرة ticket statuses، إنّ اختيار الحالة الصّحيحة للطّلب أمرٌ مهمٌ لنجاح عمليّة إيجاد الحلّ المناسب، الأمرُ وكأنكَ ترسل رسالةً لزبون ما، إذا أخطأتَ في كتابة العنوان لن تصل الرّسالة أبداً. هذا ما يجب عليك معرفته حول حالات التّذاكر: تعامل مع التّذاكر المفتوحة التي تحتاج الإجابة بأسرع ما يمكن، تأكد من ترك التذكرة مفتوحة عندما ترسل الرّدّ إلى الزّبون كي يعلم أنّك ما زلت تتعامل مع مشكلته. عند إرسال الرّدّ الذي يتضمّن الحلّ، قم بوضع إشارة على التّكرة تدل على أنّ المشكلة قد تم حلّها واستخدم وضع الانتظار إذا كنتَ بحاجة إلى المزيد من المعلومات وتنتظر الرّد. إذا انتظرتَ لوقتٍ طويل ولم تحصل على الرّدّ من الزبون أرسل له رسالة تذكير كي تتأكد من رؤيته للرّسالة الأولى. 4. اجعل ردودك بسيطةكلّما كانتْ ردودكَ أسهل للفهم كلما قلَ الوقت اللازم لحلّ المشكلة، عند إرسالك ردّاً للعميل عليك أن تبيّن بوضوح ما الذي يجب فعله في الخطوة التالية لحلّ المشكلة. لا أحد يحب قراءة نص طويل ليجد الجواب موجودًا في نهايته فقط، اجعل الرّدَّ بسيطًا. 5. تعامل مع التذاكر القديمة أولاعند اختيار تذكرة للتّعامل معها، عليك البدء بالطّلبات الأقدم أوّلاً، وذلك لأن الزّبون الذي قدمها انتظر فترةً زمنيةً أطولَ من غيره، كما أنّه ليس بالأمر الجيّد أن تقوم بحلّ مجموعة من المشاكل في ساعة واحدة وتترك حالات أخرى تنتظر أسابيع للنّظر فيها. 6. تأكد من وجود تذاكر جديدة بشكل مستمر عليك الاعتياد على أنْ تتفقدَ وجود تذاكر جديدة باستمرار، لا تقلق، ستساعدكَ إشعارات البريد الإلكتروني على معرفة وصول تذاكر جديدة تنتظر أنْ تُحل أو أنّ هناك أمرًا جديدًا يتعلق بتذكرة عمِلتَ عليها مُسبقاً، تأكّد من أنّك تتابع كلّ شيء. كما أنه عليك أن تتفقد قسم الرسائل غير المرغوب فيها ”Spam” من وقتٍ لآخر، على الرغم من دقّة عمل المٌُرشّحات Filters إلّا أنه قد يحصل خطأ ويصنّف طلبٌ ما ضمن قسم الرّسائل غير المرغوب فيها. 7. لا تترك التذاكر التي لم تكتمل بعدبالنسبة للعميل، فإنّ الطّلب يبقى غير مُجاب عليه حتى يرى الإشعار المناسب الذي يدلّه على أنّ المشكلة قد تمّ حلّها، عندما تُحلّ المشكلة تأكد من إعلام زبونك أنّ المشكلة قد حُلّتْ وأنّ بإمكانه المباشرة في استخدام الخدمة التي تقدّمها. أما إذا امتدّت التّذكرة وأخذتْ وقتاً أطول من المعتاد ، تأكّد من معرفة الزّبون بذلك، عليك أن تعطيه قليلاً من الطّمأنينة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7 ways to properly handle tickets لصاحبه Jacob Firuta. حقوق الصّورة لـ Tavallai
  18. لا أعتقد بوجود شركة صغيرة (عدا تلك الشركات المُضلّلة) قد ترغب في الاعتراف بأن خدمتها في دعم العملاء سيئة. وفي الواقع، معظم الشركات على استعداد لتتغاضى عن بعض الأمور ولمرات عديدة فقط لتواصل الاعتقاد بأنّها تذهل العملاء، بينما حقيقة الأمر ليست كذلك (ولا حتى من الناحية الإحصائية، كما سنرى لاحقا في هذه المقال). إذا، كيف يمكنك أن تعرف فيما إذا كانت خدمة العملاء في شركتك رديئة أم لا؟ بالتأكيد هذا الأمر يجب أن يؤخذ في الاعتبار، ولحسن الحظ لدي بعض الإحصاءات والبيانات المثيرة للاهتمام والتي ستساعدك في تمحيص النصائح التي تسمعها حول "أفضل الممارسات" لتبدأ حقا بتقييم فيما إذا كنت تقدّم خدمة مميزة للعملاء أم لا. 1. عدم اعتبارك لخدمة العملاء كوسيلة تسويقحقيقة: 9 من أصل 10 مستهلكين في الولايات المتحدة الأمريكية سيدفعون أكثر فقط للحصول على تجربة عملاء مميزة. لا أريد أن أكون واحدا من أولئك الذين يعلنون بتهوّر "أن التسويق قد ولى زمنه"، لكنّني سأكون أول من يخبرك أنّ خدمة العملاء يمكن أن تكون ببساطة وسيلة التسويق الأولى في شركتك. حقيقة الأمر هي أنّ عملاءك يمكن أن يقوموا ببعض الأمور أفضل بكثير مما تفعل، وإذا لم تقم شركتك بتبنّي هذه الحقيقة باعتبار خدمة العملاء كفرع من قسم التسويق مع عائد استثمار ROI ضخم، فأنت تلحق الضرر بشركتك، وبعملائك كذلك. استطاعت بعض الشركات، مثل Zappos زيادة مبيعاتها بأربعة أضعاف بالتركيز على التّوصية الشفهية Word of mouth والذي تكوّن عن طريق سمعتها بامتلاك خدمة عملاء مميزة. وكما يبدو، فإنّ خدمة العملاء تعتبر مقياسا إيجابيا لجميع الشركات، الصغيرة منها والكبيرة، حيث أنّ 81% من الشركات التي تمتلك كفاءات وقدرات لتقديم تجربة عملاء مميزة تتفوق على الشركات المنافسة. هل تجربة عملائك ممتعة بقدر تجربة عملاء منافسيك؟ إذا لم تكن كذلك، فستخسر عملاءك، حتى إذا كان سوقك كبيرا وتوفر منتجا متميزا. 2. اعتقادك بأن القليل من الشكاوى= خدمة عظيمةحقيقة: تسمع متوسط الشركات من 4% فقط من عملائها غير الراضين. القليل من الناس هم الذي يملكون الوقت لأخطائك، وعدد أقل هم الذين سيستقطعون من وقتهم لإخبارك عن تلك الأخطاء، إذ أنّهم غير مجبرين على ذلك؛ أنت من أخطأ، وهم لديهم أعمال يقومون بها. يعني ذلك أنك ستسمع من جزء من عملائك غير الراضين فقط. يُدرك جميع أصحاب الشركات أنّهم يملكون مجموعة واسعة من العملاء، وبذلك لن يكونوا قادرين على إرضائهم جميعا (حتّى أنّ بعضهم غير مناسب للعرض الذي توفره الشركة). لكنّ ذلك لا يمنع من السعي المتواصل لتحسين خدمة العملاء. وهذا الأمر يستحيل القيام به بدون التغذية الراجعة feedback الصريحة من العملاء. وإذا كنت تعتمد على العملاء غير الراضين فقط في الحصول على المعلومات، ستواجه بعض المشاكل الخطيرة. وللحصول على المزيد من الآراء من عملائك، لا يكفيك استخدام الاستطلاعات العامة، تأكّد من أن تبذل جهدك لخلق حافز للعملاء لتقديم التغذية الراجعة. اجعل استطلاعاتك مثيرة للإهتمام لكيلا يتم نقلها إلى "مجلد المهملات" على الفور، وتأكّد دائما من تضمين أسئلة مفتوحة بحيث يتمكن العملاء من إعطائك أكثر الإجابات الحقيقية والعفوية. تسمع متوسط الشركات من 4% من عملائها غير الراضين، فهل تبذل جهدك في تحفيز عملائك على تقديم التغذية الراجعة؟ 3. اعتقادك بأن اكتساب العملاء يعني الاحتفاظ بهمحقيقة: إنّ اكتساب عميل جديد هو 6-7 مرات أكثر كلفة من الحفاظ على عميل حالي. لا يمكن لأحد القول بأنّ اكتساب العملاء ليس مهما، فبالنتيجة ستصبح معركة خلق ولاء العملاء صعبة جدا إذا لم يكن لديك عملاء من الأصل. وبالرغم من هذه الحقيقة، يجب أن تفهم أنّ خدمة العملاء السيئة هي أكثر من مجرّد التزامات كامنة، وإنما تكلفة ضخمة لشركتك. يميل المستهلكون أكثر إلى مشاركة تجارب العملاء السيئة نتيجة لإحباطهم. وإذا كنت تأخذ أيضا في الحساب أنّ 86% من المستهلكين سيتوقفون على الفور عن التعامل مع شركة ما بسبب تجربة العميل السيئة، فهذا يتركك مع حقيقة واحدة لا يمكن إنكارها؛ اكتساب العملاء لا ينجح بدون الحفاظ على العملاء. لا يهم عدد المشترين الذي تكسبه شركتك الصغيرة إذا كنت "تسرّب" العملاء المخلصين يمنة ويسرة بسبب خدمتك السيئة. 4. اعتقادك بأن "السرعة" هي من أهم عوامل خدمة العملاءحقيقة: 73% من العملاء غير الراضين ذكروا أنّ الخدمة قليلة الكفاءة، الجافة، و"السريعة" هي السبب الأول الذي جعلهم يتخلون عن علامة تجارية محددة. يُقال أنّ "السرعة قاتلة"، وعندما يتعلّق الأمر بخدمة العملاء، فعملاؤك يهتمون بالخدمة المختصّة والمفيدة أكثر من اهتمامهم بالخدمة السريعة. كما أشار العملاء إلى الخدمة "البطيئة" 20% تقريبا أقل من الخدمة قليلة الكفاءة في التغذية الراجعة التي قدموها حول سبب توقّفهم عن التعامل مع علامة تجارية مُعيّنة، وحدث ذلك فقط عندما كانت الخدمة بطيئة جدًا. من الأمثلة حول هذا الأمر هو كيف كان Derek Sivers يُوفّر خدمة العملاء في متجر الموسيقى الإلكتروني الذي أسسه، CDBaby (والذي باعه فيما بعد مقابل 22 مليون دولار). يقول Derek: لا تستعجل في خدمة العملاء، إذ يرحّب الكثير من العملاء بقضاء وقت إضافي إذا أكّدت لهم أنّك تقدر وقتهم وعملهم معك. 5. قراءتك لهذا المقال الآن وأنت تعتقد أنه لا داعي للقلقحقيقة: 80% من الشركات تدّعي أنّها تقدم أفضل خدمة للعملاء. 8% من الناس يعتقدون أنّ تلك الشركات نفسها تقدم أفضل خدمة للعملاء. ربما أكون قد جرحت مشاعرك في هذه النقطة، لكن في الحقيقة، وجهة نظري أقل عدائية مما تبدو عليه في العنوان، لأنّ خلاصة القول هي أنّه يجب عليك ألّا تعتمد التخمين عندما يتعلق الأمر بتقييم خدمة العملاء التي توفرها. حدّد المقاييس الحاسمة في قياس رضا العملاء. لا تعتمد على الافتراضات، أثبت أنّك تقدّم خدمة عملاء عظيمة باستخدام البيانات. لا تتردد في جمع وتحليل مقاييس وآراء/تغذية راجعة مختلفة لقياس نجاحك وعيوبك. هل تحاول باستمرار الحصول على آراء/تغذية راجعة صريحة من عملائك؟ هل تقوم بتحليل برامج ولاء العملاء عن كثب في سبيل تحسينها؟ هل تستفيد من البحوث المثبتة في علم النفس الاجتماعي عند تنفيذ استراتيجية التفاعل engagement التي وضعتها؟ يجب عليك أن تفعل ذلك. تحتاج إلى جمع واستخدام هذه المعلومات وهي أكثر صدقًا مما تخبرك به أحاسيسك (فرضياتك). ترجمة -وبتصرّف- للمقال Five Warning Signs That Your Customer Service Truly Sucks لصاحبه: Gregory Ciotti.
  19. هل أنت مُستعد للقيام بشيءٍ جديد كليًا وثوريّ في مجال التسويق بواسطة الشبكات الاجتماعية؟ تُعتبر خدمة دعم العملاء في الواقع فرصةً نادرةً للتواصل مع الزبائن بأسلوبٍ عاطفي، حيث أنّك لن تحصل على هذه الفرصة من أي وسيلة أخرى. وعلى الرغم من أن هناك المزيد من الشركات التي تتجه نحو الاستفادة من ذلك؛ إلا أنه لا يزال هناك فجوةٌ كبيرة بين ما يريده الزبائن من خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وبين ما هو حاصلٌ بالفعل، وحول ردم هذه الفجوة سنتحدّث اليوم. إن تجاوز التوقعات وتحقيق الأفضل قد لا يكون أمرًا صعبًا بل لعلّه أسهل مما تظنّ، فالتعامل مع العملاء يُشبه التعامل مع الناس في حياتك الطبيعية، حيث يمكنك عن طريق الاهتمام الفعلي بمشاكلهم وحلّها تحقيقَ نجاحٍ باهر. يُناقش هذا الدليل جميع التفاصيل المُتعلّقة باستخدام الشبكات الاجتماعية في خدمة دعم العملاء، بدءًا من أهمية الموضوع وانتهاء بالحديث عن التعابير الصحيحة والأدوات المناسبة لقياس النتائج. ما أهمية تقديم خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعيةلنبدأ مع الجانب السّيّئ؛ فحتّى لو كنتَ تعتقد بأنك تُقدّم خدمة عملاء مُذهلة على الشبكات الاجتماعية فإن هناك احتمالًا كبيرًا بأنك لا تقدّم خدمة مُذهلة كما تتوقّع! إليك هذه الأرقام التي جمعتها HelpScout: هذا ببساطة يعني أنه وبينما يرغب الزبائن ويتوقعون الحصول على خدمة عملاء عظيمة عن طريق الشبكات الاجتماعية، فإنّ معظم العلامات التجارية تفشل في الوصول إلى مستوى توقعاتهم هذه. على الجانب الآخر فإن الجانب المُشرق يُنبئ بوجود فرصة هائلة لك للتميّز وتقديم ما يُبهر العملاء (وهي فرصة كبيرة أيضًا لمنافسيك في حال لم تستلم زمام المبادرة). لماذا أقول فرصة "هائلة"؟ دعونا نُلقي نظرة على الأرقام التالية: - 36% فقط من المستهلكين الذين أرسلوا استفساراتهم لخدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية قالوا بأنّ مشاكلهم قد حُلّت بسرعة وفاعلية. - ينفق العملاء أكثر بنسبة تتراوح من 20% إلى 40% مع منتجات الشركات التي تعتمد الشبكات الاجتماعية لتقديم خدمة دعم العملاء وتستجيب للاستفسارات الواردة منها. - 71% من العملاء الذين يحصلون على خدمة دعم جيّدة من الشبكات الاجتماعية (كأن تكون الاستجابة لهم سريعة ومجديّة) يميلون إلى توصية الآخرين بالتعامل مع ذات الشركة، مقارنةً بـ 19% فقط ممن لم يتلقوا أيّة استجابة. - 43% من المستهلكين قالوا بأن الردّ المباشر على أسئلتهم أكثر أهميةً على الشبكات الاجتماعية.31% منهم يرون أن الشبكات الاجتماعية هي المكان المناسب للتواصل بشكلٍ مباشر مع مندوبي خدمة العملاء أو خبراء المُنتج. - 86% من الزبائن سيُسروّن من ردّ الشركة وسماع شيء يتعلق بشكواهم عبر الشبكات الاجتماعية. أظنّ أنها أرقام مُقنعة بالفعل، أليس كذلك؟ لا سيما عند توضيح الاختلاف في التوقعات بين زبائن خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وغيرهم. يُظهر الجدول التالي دراسة أجرتها American Express توضّح أن التفاعل مع العملاء عبر الشبكات الاجتماعية يثير إعجابهم ورضاهم بشكل أكبر، إلا أنّ ذلك يعني أيضًا مزيدًا من المخاطر في حال فشل ذلك! هناك نقطة أخرى عند الحديث عن الشبكات الاجتماعية وهي الشفافية والانفتاح أمام الرأي العام، فهناك أكثر من مليون شخص يقرؤون تغريدات حول خدمة دعم العملاء أسبوعيًا، وفي الواقع فإن 80% تقريبًا من هذه التغريدات تحمل مضمونًا سلبيًا أو مُحرجًا، إضافةً إلى أن تفاعل واحد سيء قد يمحو تفاعلات عديدة إيجابية. إلا أن القدرة على استثمار زخم الشبكات الاجتماعية لتصبّ في مصلحتك وتدعم اتجاهك غير محدودة في الوقت نفسه. ما الذي يريده عملاء الشبكات الاجتماعيةأدركنا إلى الآن الفرص المُذهلة التي ينطوي عليها تقديم خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؛ لذا دعونا نتعرف على ما الذي يٌريده العملاء وما الذي يتوقّعونه على وسائل التواصل الاجتماعي. 1- استجابة سريعة لمشاكلهملو سألتني عن أكثر ما يتوقّعه عملاء الشبكات الاجتماعية فسيكون جوابي الاستجابة السريعة. حيث أنّ 42% من العملاء وفقًا لدراسة Edison يتوقّعون الحصول على رد عبر الشبكات الاجتماعية في غضون ساعة واحدة، و 32% منهم يعتقدون بأنّ الرد ينبغي أن يكون خلال 30 دقيقة. وإليك ما هو صادم بالفعل: يميل العملاء للتوصية بالعلامة التجارية التي تُقدّم استجابة سريعة لأسئلتهم ولو كانت غير فعّالة أكثر من العلامات التجارية التي تُقدّم حلولًا فعّالة لكنها تستغرق وقتًا أطول. وبعبارة أخرى، فإن السرعة أكثر أهمية من الصحّة لدى عملاء الشبكات الاجتماعية. هذا لا يعني بالطبع بأنّ على مُمثلي الشركة أن يهرعوا لإعطاء إجابات سريعة لا فائدة منها، لكننا فقط أردنا توضيح مدى أهمية السرعة بالنسبة لعملاء الشبكات الاجتماعية. وعلى العموم فإنّ الغالبية العظمى من مُستخدمي فيس بوك وتويتر - 83% و 73% على التوالي - يتوقعون الحصول على رد في غضون 24 ساعة، ورغم ذلك فإن الكثير من العلامات التجارية لا تهتم بتوقعات عملائها. 2- الاهتمام والصدقرغم صعوبة رسم حدود لهذه القيم إلا أنها لا تقلّ أهميةً عن السرعة، لا سيما عندما تعلم بأنّ 70% من تجربة الشراء تعتمد على الكيفية التي يُفكّر بها العميل تجاه الشركة ومعالجتها للمشاكل. من السهل أن يشعر المرء وكأنه قطرة واحدة في بحر وسائل التواصل الاجتماعي؛ لذا سيكون ضروريًا أن تُشعر زبائنك بخلاف ذلك عندما يتعاملون معك، وبأن مشاكلهم مُهمةً لك بالقدر الذي تُهمهم. يمكن لعبارات بسيطة مثل "أنا أصغي إليك" أو "أنا أسف" أن تنقل المحادثة لصالحك لتبدأ في بناء علاقة حقيقية. حتى إذا كنتَ لا تملك حلًا أو جوابًا فقل ذلك بشكل صريح وبأسرع ما يمكن، ثم ابق على تواصل مع العميل حتى تُحلّ المشكلة. نصيحة أخرى قد تساعدك؛ اجعل تعاملك مع الزبائن أكثر شخصيةً وإنسانيّة. على سيبل المثال استخدم الأسماء الأولى للعملاء عند كتابة تعليق أو إرسال ردٍ لهم (ستلاحظ أثر ذلك بوضوح على تويتر). بهذا الأسلوب ستُشعر الناس بأنهم يتحدّثون لشخصٍ حقيقي مثلهم وليس إلى جدار أو إلى شعار الشركة. كما أنه ليس من السّيّئ أن تستخدم أسماء الأشخاص عند الحديث معهم كما هو شائع، حتى على الشبكات الاجتماعيّة. يقول ديل كارنيجي "اسم الشخص بالنسبة له هو أحلى وأهم صوت يسمعه في أي لغة". 3- ساعدهم أينما كانوابشكل عام يتوقّع الناس الحصول على المساعدة من ذات المكان الذي أرسلوا منه سؤالهم. فإذا طلب أحد العملاء مساعدة على تويتر، فإنه سيتوقع الإجابة على شكل تغريدة، وليس كبريد إلكتروني، وإذا أتاك السؤال من منصة فيس بوك، أجب على فيس بوك بدل أن تطلب من العميل الاتصال على رقم الدعم الفني. من أكثر الأمور إثارة لغيظ المستخدم تحويل المسؤولية وإرساله من موظف لآخر -سواء في خدمة العميل المباشرة أو عبر الإنترنت-، فحسب دراسة American Express -وحسب كلّ شخص قابلتُه أيضًا في حياتي-. لذا فإن معرفة الأماكن التي يبحث فيها عملاء الشبكات الاجتماعية عن المساعدة سيكون مفيدًا. حتى وقتٍ قريب كان فيس بوك هو المكان الأكثر استخداما لمن يبحث من العملاء عن دعم فني، إلا أنه ووفقًا لأحدث المعلومات الواردة من SocialBakers فإن موقع تويتر بات المكان الأرجح لنسمع فيه شكاوى العملاء هذه الأيام. علاوةً على ذلك قد تصلك أسئلة العملاء على المدونة الخاصة بك، أو على شبكة اجتماعية أخرى حيث تنشط هناك، أو حتى كمشاركة في أحد المنتديات. بكل الأحوال يتوجّب عليك دراسة أنماطك الخاصة لكل شبكة يستخدمها عملائك والتأكّد من أن خططك في تقديم الدعم تتوافق مع نتائج دراستك. كيف ومتى تستجيب وترصد؟حالما تعرف أين يوجد زبائنك وما الذي يتوقّعونه منك، عليك أن تبدأ بالتفكير في إبهارهم، وإليك كيفية القيام بهذا: 1- راقب علامتك التجاريةالخطوة الأولى لتقديم خدمة عملاء مميزة على الشبكات الاجتماعية هي التأكّد من معرفة كل شيء يدور عن علامتك التجارية. الإنصات لكل ما يقال سيمكّنك من معرفة المشكلات والرد عليها عند الحاجة. إذا كنتَ تسأل عن أداة لرصد الشبكات الاجتماعية -وهناك الكثير بالطبع- إليكم هذا الرابط من Giant Wiki والذي يحتوي عددًا منها، أما إذا كنتَ تبحث عن أدوات مجانية للبدء فإليك بعضها: Google AlertsmentionSocial MentionTalkwalkerTopsyأما فيما يناسب الشركات الكبيرة والتي تحتاج لحلول كاملة لرصد الخدمات الاجتماعية فلدينا أدوات مثل SparkCentral بالإضافة إلى Salesforce Social Hub ،Zendesk ،Freshdesk وغيرها الكثير. 2- اعرف متى عليك أن تتدّخل -ومتى لا يجب عليك ذلك-لكن حتى في حال رصدك الكامل لردود الأفعال فإنّه لا يتوجّب عليك الرد على كل إشارة mention لشركتك -أو حتى كل شكوى-. لا تتصرف إزاء كلّ منها كما لو كانت دعوةً للدخول في محادثة. كشفت دراسة استقصائية لـNetbase عند سؤالهم المستخدمين عن شعورهم حيال الإنصات إلى ما يكتبونه عن العلامات التجارية؛ أن ما يزيد عن نصفهم يحبّذون الحديث عبر الشبكات الاجتماعية دون أن يلفتوا انتباه الشركات، حتى أن البعض منهم يعتبر تتبّع العلامات التجارية لأحاديثهم عنها اختراقًا مباشرًا للخصوصيّة. 3-استغل التعاطف معكمن الممكن أن يكون فهم الفارق بين الحاجة للتدخل أو مجرد الاستماع أمرًا صعبًا، لكنّه يساعدك على تنمية شعورٍ جيّد بالمؤازرة لدى المستخدم. إن قراءة كل رسالة من وجهة نظر العميل ستُساعدك على فهمه وتمنحك القدرة على توضيح مكمن الالتباس ومعرفة المشكلة بدقة واكتشاف اللهجة التي يتوجّب عليك الرد بها. تُشير دراسة Netbase ذاتها إلى أربعة مبادئ أساسيّة لتعرف فيما إذا كانت الخطوة التالية هي إجراء محادثة مع العميل أم لا: لا تكن مُستمعًا فحسب: افهم المشكلة، ما القصد الأساسي الكامن خلف التعليق أو السؤال؟خُذ سياق الرسالة بعين الاعتبار: هل هي محادثة مع صديق أم مجرد فضفضة.تدخّل فقط عندما يمكنك إضافة قيمة حقيقية ما.ركّز على الاستماع البنّاء للأفكار والعلاقات، لا استماع التطفّل.قياس النجاح:إذن كيف يمكنك قياس تطوّرك وقدرتك على إبهار العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؟ إليكم بعض المعايير لتبدؤوا معها: 1- كمية الرسائلهذه إشارة واضحة للبدء، كم عدد طلبات العملاء، المواضيع والمشاكل التي تُجيبون عنها خلال كل فترة زمنية؟ على سبيل المثال، أرسلت شركة buffer في يناير 2013 ما يقارب 9771 رسالة إلكترونية، و5700 تغريدة، وأجرت 265 محادثة مباشرة مع العملاء. يساعدك رصد كمية المراسلات المنفّذة على تحديد أمرين: الأول حجم الجهد في هذا العمل، وبالتالي عدد الأشخاص الذين تحتاجهم لتُبقي العملاء على درجة عالية من الرضا، الأمر الثاني هو قدرتك على المقارنة -مع مضي الوقت- فيما إذا كنتَ تجيب على أسئلة أقل أو أكثر. 2- مُعدّل المشكلات المحلولةأن يكون صندوق بريدك خاليًا من الرسائل هو شعورٌ رائعُ بالنسبة للجميع، لكن لا بد أن تعلم أنه شريان الحياة بالنسبة لخدمة العملاء. يمكّنك قياس معدّل المشكلات المحلولة من قسمة عدد المشكلات التي قمت بحلها على العدد الكلي الذي قدّمه عملاؤك خلال فترة محددة. 3- زمن المعالجة-الإجابة عرفنا للتو أن السرعة عنصر مهم وأساسي في خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية، لذا سيكون من المنطقي أن تقيس متوسط الزمن اللازم للإجابة على سؤال أو حلّ مشكلة. 4- رضا العملاءوأخيرًا وليس آخرًا، من المهم أن تكون لديك فكرة عن طبيعة شعور العملاء حيال علامتك التجارية عمومًا. بإمكانك الحصول على هذا الانطباع عبر جمع الإشارات Mentions الخاصة بعلامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية في فترة إعداد التقرير، وتحليلها تبعًا للمشاعر الواردة فيها: سلبية، إيجابية، محايدة. بالإضافة لجمعها كل الإشارات؛ تقدّم بعض الأدوات مثل buffer معلومات إضافية مثل القنوات الاجتماعية التي تمّت الإشارة فيها إليك. بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني، تستخدم بعض الشركات أدوات مثل Hively، والتي تُعطي المستخدم خيارًا لتقييم رسالة ما عقب استلامها كردّ من خدمة العملاء في الشركة. الأمر الذي يمكّن الشركات من معرفة درجة رضا الزبائن عن خدمة العملاء والمنتج، بل وحتى معرفة المرات التي أُبهر فيها الزبون. أمثلة ملهمة:Peter Shankman كاتب واستشاري، مُلمٌّ ببعض خفايا خدمة العملاء، أراد إرسال مزحة عبر تويتر لمطعم اللحوم المفضل لديه: وخلافًا لما توقّعه Shankman فقد وجد مندوبًا من مطعم Morton’s ينتظره في المطار مع وجبة كاملة، بعد أن قطع مسافة 23 ميلًا ليلقاه. يعترف Shankman بأن مزحته كانت خارجة عن المألوف، لكنه يقول حول ذلك: خدمة العملاء لا تكون عبر إخبارك لزبائنك كم أنت عظيم ورائع، وإنما بخلق تجارب وقصص يتجلّى فيها ذلك. خاتمةتَعتبر معظم الشركات الشبكات الاجتماعية كوسط للتسويق، لكن العملاء يتوقّعون ما هو أكثر من ذلك، وهم على استعداد لمكافأة العلامات التجارية التي تتمكن من التقدم خطوة للأمام في هذا السياق. إن استخدام الشبكات الاجتماعية كقنوات لخدمة العميل يُمكن أن يمنحك وسائل إضافية لإبهار الزبون، وهو ما يستحق أن تبذل لأجله كل جهدك؛ لأنه يعدل وزنه ذهبًا. تُرجم وبتصرّف عن مقال the complete guide to useing social media for customer service لكاتبه Courtney Seiter. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  20. هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج كل موظف إلى إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل متواصل. بدون هذه المهارات يمكن أن يتعرض قسم خدمة العملاء في شركتك إلى الفوضى والإحراج، أو ببساطة ستفقد عملاءك إذا استمرت خدمة الدعم بخذلهم. لحسن الحظ، هناك بعض المهارات العامّة التي يجب على كل موظف في فريق دعم العملاء إتقانها، والتي من شأنها أن تحسن من تفاعله مع العملاء. سنغطي في هذا المقال 15 من أكثر المهارات الأساسية التي يحتاج الموظف إلى إتقانها في هذا المنصب المهم: ما يهمك من مهارات خدمة العملاءتركّز أغلب منشورات الشركات، عندما تتحدث حول مهارات خدمة العملاء، على بعض المهارات مثل "الانفتاح" أو "الشخصية الاجتماعية". هذه الصفات ليست خاطئة كليا، ولكنّها مبهمة وعمومية، ومن الصعب أن تساعد الناس الذين يبحثون عن العمل في فرق الدعم داخل الشركات. ولا تساعد أيضا المؤسسين/أصحاب المشاريع الذين يبحثون عن المجموعة المناسبة من المهارات عندما يقومون بتوظيف الأشخاص الذين سيهتمون بعملاء الشركة. دعونا نتحدث حول بعض المهارات المحددة التي يمكن لكل موظف في فريق الدعم تعلمها وإتقانها لإذهال العملاء الذين يتفاعل معهم بشكل يومي: 1. الصبرإن لم يكن "الصبر" في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، من الأفضل لك أن تتوقف عن متابعة قراءة بقية القائمة. الصبر ليس مهما فقط للعملاء الذين غالبا ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل، إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما. مع ذلك، يجب ألّا يُستخدم الصبر كذريعة للكسل أو التثاقل في خدمة العميل. يوضّح الكاتب Derek Sivers وجهة نظره حول "الخدمة البطيئة" ويعتبرها كموضع للتفاعل مع العميل حيث يُستخدم الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة بشكل أفضل. إذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومي، تأكّد من أن تحافظ على صبرك عندما يكون العميل محبطا ومحتارا، وتأكّد أيضا من أن تأخذ وقتك في فهم احتياجات العميل، فهو بالتأكيد سيفضّل الحصول على خدمة مختصّة بدلا من الخدمة السريعة. 2. الإصغاءللعديد من الأسباب، تُعتبر القدرة على الاستماع إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة. وقد قمت من قبل، باستخدام البيانات، بإثبات أن الاستماع للتغذية الراجعة feedback من العملاء هو من الضروريات لأي شركة تسعى إلى الابتكار. وبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة/المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته)، من المهم أيضا أن تكون منتبها ويقظا إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام. على سبيل المثال، ربما يشعر العميل بأنّ لوحة التحكم dashboard لبرنامجك غير مخططة بصورة صحيحة لكنّه لا يستطيع تحديد مشكلته وقولها صراحة. ومن الراجح ألا يقول لك العميل: "من فضلك حسّن تجربة المستخدم user experience لبرنامجك"، وإنما يخبرك بدلا من ذلك: "لا يمكنني أن أعثر على خاصية البحث"، أو "كيف يمكنني عمل...؟". ما الذي يخبرك به عملاؤك دون أن يقولوه صراحة؟ 3. مهارات التواصل الواضحةأحرص على مناقشة المشكلة المطروحة بسرعة، فالعميل لا يهتم بسماع قصة حياتك أو كيف كان يومك. والأهم من ذلك، يجب أن تكون حذرا حول كيفية ترجمة بعض عادات التواصل الخاصة بك للعملاء، ومن الأفضل أن تتصرف بأوضح طريقة عندما تجد نفسك في موقف مبهم. على سبيل المثال، ذهبت مرة لفحص سياراتي وأخبرني أحد الموظفين في الورشة أنّه أذا رغبت في تبديل الزيت فستكون الكلفة "من ضمن" الفاتورة النهائية. ظننت أنّه يعني أن أحصل عليه مجانا، لكن كما اتضح، لم يكن هذا هو المقصود. اعتذر الموظف مني لاحقا، وعرفت أنّ الأمر مجرد سوء فهم، لكنني لم أرجع إلى تلك الورشة مجددا بسبب سوء الفهم ذاك. عندما يتعلق الأمر بالنقاط المهمة التي يجب أن تنقلها بوضوح إلى العميل، تأكد من إيصالها ببساطة وابتعد عن كل ما يمكن أن يسبب الشك أو الالتباس. 4. معرفة المنتجأفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في شركتك هو الذي يملك معرفة عميقة عن كيفية عمل منتجك. لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرا على بناء منتجك من الصفر، لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماما مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميا. لن تكون قادرا على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم مالم تعرف جميع التفاصيل المتعلقة بالمنتج وكيفية عمله. 5. القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية"إنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم. تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها. على سبيل المثال، لنفترض أنّ أحد العملاء اتصل بك وهو مهتم بشراء منتج معين، ولكن صادف أنّ المنتج لا يتوفر حتى الشهر القادم. يمكن للتغيرات الصغيرة باستخدام "اللغة الإيجابية" أن تؤثر بشكل كبير على كيفية تلقي الرد من قبل العميل... بدون لغة إيجابية: "لا أستطيع تزويدك بالمنتج حتى الشهر القادم. المنتج غير متوفر في هذا الوقت".بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم. سنقوم بتسجيل طلبك في الوقت الحالي، وسنتأكد من إرساله لك حالما يتوفر في مستودعاتنا".المثال الأول ليس سلبيا بالكامل، ولكن النبرة التي يحملها جلفة ولا تحمل طابعا شخصيا، ويمكن أن تُفهم بطريقة خاطئة من قبل العميل. المثال الثاني يحمل نفس المضمون، ولكنه على العكس من الأول يركّز على متى وكيف يمكن حل مشكلة العميل بدلا من التركيز على السلبيات. 6. مهارات التمثيلستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك. يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته. 7. مهارات إدارة الوقتبالرغم من أحاديثي الكثيرة المدعومة بالبحوث حول الأسباب التي توجب عليك كفرد من فريق الدعم قضاء الكثير من الوقت مع العميل، ألا أنّ هناك حدودا، ويجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة. الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل. فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل. لا تضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياتك في خدمة العميل إذا كنت تعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع وقت كليكما. 8. القدرة على "قراءة" العملاءلن تكون دائما قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه، وفي كثير من الحالات (وخصوصا في الوقت الحاضر) لن تكون قادرا حتى على سماع صوت العميل. لكن هذا لا يعفيك من محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية الحالية للعميل. يعتبر هذا الأمر جزءا مهما من عملية إضفاء الطابع الشخصي كذلك، لأنّه يقودك إلى معرفة عملائك لخلق تجربة شخصية لهم. والأهم من ذلك، هذه المهارة أساسية لأنّك بالتأكيد لا ترغب في أن تسيئ قراءة عملائك لينتهي الأمر بفقدانهم بسبب الإرباك وسوء الفهم انظر واستمع إلى الإشارات الصغيرة حول مزاجهم الحالي، مستوى صبرهم، شخصياتهم، إلخ، وستنجح في الحفاظ على تفاعلك مع العملاء إيجابيا. 9. الحضور المهدئ/المطمئنهناك العديد من الاستعارات لمثل هذا النوع من الشخصيات: "الحفاظ على هدوئهم"، "البقاء هادئين تحت الضغط"، وغيرها، وجميع هذه الاستعارات تمثّل نفس الشيء: القدرة التي يملكها بعض الناس على البقاء هادئين وحتى التأثير على مزاج الآخرين عندما تصبح الأمور متوترة قليلا. لقد مررت من قبل ببعض المواقف الصعبة مع شركات الاستضافة، وأستطيع أن أخبركم بصراحة أنّ السبب الأول الذي جعلني أستمر في التعامل مع شركات معينة يرجع إلى قدرة فريق الدعم على إبقائي هادئا وثابتا. إنّ أفضل الموظفين في خدمة العملاء هو الذي يعرف كيف يحافظ على هدوئه عندما يكون العميل غاضبا أو متوترا، وهذه هي مهمتهم في الواقع، أن يصبحوا "حبل النجاة" للعميل الذي يعتقد أن عالمه ينهار بسبب مشكلته الحالية. 10. التركيز الموجه بهدفقد يبدو هذا الأمر غريبا لإدراجه في قائمة مهارات خدمة العملاء، لكنّني أؤكد لك أنّه بالغ الأهمية. لقد أشرت في أحد مقالاتي حول تأهيل الموظفين إلى أنّ العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا كيف أنّ إعطاء الموظفين سلطة مطلقة لإذهال العملاء لا يقوم بالضرورة بتوليد العائدات التي تتوقع معظم الشركات الحصول عليها. وهذا يعود إلى عدم إعطاء الموظفين أهداف واضحة، في حين أنّ أهداف الشركة وسعادة العميل يمكن ألّا تتعارض وأن تعمل جنبا إلى جنب دون أن تُسبب خدمة رديئة. إنّ الاعتماد على بعض المؤشرات مثل صافي نقاط الترويج/المروّج Net Promoter Score يمكن أن يساعد الشركة على وضع بعض التعليمات guidelines لموظفيها التي تتيح الكثير من الحرية للتعامل مع العملاء على أساس كل حالة على حدة، وكذلك تزودهم بحلول ذات أولوية وإصلاحات يُلجأ إليها (go-to) في المشاكل الشائعة. 11. القدرة على التعامل مع المفاجآتفي بعض الأحيان يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه. ربّما تكون المشكلة التي تواجهها غير مذكورة بشكل محدد في تعليمات الشركة، أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي تتوقعها. وبغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع، أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات. لنفترض، على سبيل المثال، أنّك ترغب بوضع نظام خاص بك عندما تصادف عميلا يواجه مشكلة في المنتج لم تمرّ عليك من قبل... مَن؟ أحد الأشياء التي يمكنك أن تقررها فورا هو "مَنْ" الشخص الذي يجب أن تلجأ إليه عندما تواجه مشكلة لا تعرفها. ربما يكون المدير التنفيذي CEO قادرا على مساعدتك، لكن لا يمكنك أن تذهب إليه في كل مرة. قم بتحديد سلسلة منطقية لنفسك، وبذلك لن تحتار في تحديد الشخص الذي توجّه المشكلة إليه.ماذا؟ عندما تكون المشكلة خارج حدود معرفتك/إمكانياتك بشكل ملحوظ، "ما" الذي ستقوم بإرساله إلى ذلك الشخص الذي حددته في الفقرة أعلاه؟ المحادثة كاملة؟ الأجزاء المهمة فقط؟ أو ربما بعض الأشياء المميزة مع مثال على تذاكر مماثلة؟كيف؟ عندما تقرر طلب المساعدة من شخص آخر، "كيف" ستتصل به؟ على سبيل المثال، نفضل في Help Scout أن نقوم بحل المعضلات الصغيرة عبر المحادثة/الدردشة، والمشاكل الكبيرة عبر البريد الإلكتروني، وبذلك نقلل من رسائل صندوق الوارد إلى أدنى حد ممكن.12. مهارات الإقناعلا يفكّر الكثير من الناس بهذه المهارة. يعرف أفراد دعم العملاء أنّه في كثير من الأحيان ستصلك رسائل على بريدك تدور حول فضول/اهتمام العميل بمنتج شركتك، وليس حول المشاكل التي يواجهها مع المنتج (خصوصا إذا كان بريدك الإلكتروني متاحًا على الموقع، كما في حالة موقع Help Scout). وللارتقاء بمهاراتك في خدمة العميل، يجب أن تكون لديك القدرة على الإقناع لكي تتمكن من إقناع العملاء المهتمّين بأنّ منتجك مناسب لهم (إن كان كذلك). الأمر لا يتعلق بتحويل جميع رسائلك إلى عروض للبيع sales pitch، وإنما بعدم السماح للعملاء المحتملين "بالإفلات" لأنّك لم تستطع إنشاء رسالة مقنعة على أنّ منتج شركتك يستحق الشراء. 13. الإصرار/التمسكيمكنك تسميتها ما شئت، لكن أخلاق العمل العظيمة والاستعداد للقيام بما يجب القيام به (دون اختصارات) هو من الأساسيات لتوفير ذلك النوع من الخدمة التي يتداول الناس الحديث عنها. يجب أن يكون الدافع الذي يحفزك لعدم "غشّ" عملائك أبدا بخدمة متثاقلة هو تذكّر أنّ العميل من البشر أيضا، ومعرفة أن بذل الجهود الإضافية سيعود عليك بنتائج جيّدة بعشرة أضعاف ما بذلته. 14. القدرة على إتمام المحادثة (Closing)لأكون واضحا، هذا الأمر ليس له علاقة بتحقيق المبيعات closing sales أو غيرها من المصطلحات ذات الصلة. أن تكون قادرا على "الإتمام" مع العميل يعني أن تكون قادرا على إنهاء المحادثة مع تأكدك من رضا العميل (أو أقرب ما يكون إلى ذلك) ومع شعور العميل بأنّ كل شيء تم الاهتمام به (أو سيتم ذلك). أنّ تعليق المحادثة بعد اتصال العميل أو قبل معالجة جميع المشاكل هو آخر شيء يرغب فيه العملاء، لذلك تأكد من أن تأخذ وقتك لتؤكّد مع العملاء أن كل مشكلة قد تم اعتبارها وحلّها بالكامل (أو سيتم حلّها). إنّ استعدادك للقيام بذلك يُظهر للعملاء ثلاثة أمور مهمة: أنّه يهمك حل المشكلة بشكل مناسب.أنّك ستواصل السعي حتى يتم حلّها بشكل مناسب.أنّ العميل هو الذي يحدد ما هو "الحل المناسب".عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت. 15. الاستعداد للتعلمإذا قرأت هذا المقال من البداية، وواصلت حتّى النهاية، فعلى الأرجح أنّك تملك هذه المهارة بالفعل. قد تكون هذه المهارة من أكثر المهارات العامة في القائمة، ولكنّها ما زالت ضرورية. إنّ الذي لا يسعى إلى تحسين عمله، سواء كان بناء منتج، التسويق للشركات، أو مساعدة العملاء، سيتم التخلي عنه من قبل الناس المستعدين للاستثمار في مهاراته. نحن نحب الكيفية التي يقوم بها فريق Buffer بتطوير هذه المهارة بواسطة التحديثات الشهرية لسعادة العميل. هذه التحديثات عامة، مفصّلة، وتوضّح الطريقة التي يتعامل فيها فريق الدعم (والفرق الأخرى بشكل عام) مع رسائل البريد الإلكتروني الوارد خلال الشهر. ما هي أفضل طريقة يتعلمها فريق الدعم للشركات الناشئة لتفصيل مقاييس سعادة العملاء كل شهر لكي يطلع عليها العامة؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 15Customer Service Skills that Every Employee Needs لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  21. كيف تتعامل مع العميل الذي يصيبك بالكآبة ويكلّفك الكثير من المال. هل تعاملت مع هذا النوع من العملاء من قبل؟ ذلك النوع الذي يدفع بوجهك إلى العبوس بمجرد رؤية اسمه في بريدك الإلكتروني أو على شاشة هاتفك؟ يطلب هؤلاء العملاء الكثير والكثير من الطلبات غير المعقولة، ويضايقونك بطلب الحسومات في كل مرحلة من مراحل العمل، ويهدّدونك بالتحدّث عنك بالسوء أمام الناس إن لم تنفذ لهم ما يطلبون. باختصار، يحوّل هذا النوع من العملاء حياتك إلى جحيم. قد يبدو الكلام عن العملاء السيئين أمرًا غريبًا خصوصًا إذا كان ضمن تصنيف "التعامل مع العملاء" الذي يهدف إلى تقديم تجربة مميزة في التعامل مع العملاء. ولكن لهذا اﻷمر أهمية كبيرة، ففي مجال خدمة العملاء يجب أن تكون أولويتك الأولى إسعاد العملاء وكسب رضاهم، ومساعدتهم على تحقيق النجاح، وإن استطعت تحقيق ذلك ضمنت نموّ نشاطك التجاري. اﻷولوية الثانية هي إزاحة جميع العقبات التي تحول بينك وبين تحقيق اﻷولويّة الأولى، وإزاحة هذه العقبات قد يعني توظيف موظفين جيّدين في مجال خدمة العملاء، وقد يعني تطوير مهاراتك في هذا المجال، وقد يعني كذلك اختيار البرنامج المناسب لخدمة العملاء. وقد يعني أيضًا التخلّص من العملاء السيئين الذين يستنزفون وقتك وطاقتك التي يجب أن تصرفها في إسعاد العملاء الجيدين. إنّ الغالبية العظمى من العملاء هم أشخاص رائعون، ستسعد بالتعامل معهم، وسيكون نجاحك مرهونًا بنجاحهم، ولكن هناك بعض التفاحات الفاسدة التي يجب عليك التخلص منها، وسأبين لك في هذا المقال كيفية التعامل مع هذا النوع من العملاء. هناك فرق بين العميل الصعب والعميل السيئقبل أن نبدأ عليك الانتباه إلى هذه الملاحظة المهمة: ما إن تتعلم كيفية التعامل مع العملاء السيّئين حتى يصبح التخلص من العميل الصّعب (أو المُتعب) بحجّة أنهم عميل سيّء أمرًا مغريًا. ﻻ تفعل ذلك على اﻹطلاق. والسبب في ذلك يعود إلى أنّ العملاء المُتعبين ليسوا بالضرورة عملاء سيئين، وغالبًا ما يكون العائد من الاستثمار في تقديم خدمة عملاء ممتازة إلى العملاء المُتعبين أعلى من المُعاملات السّهلة. يقّدم إليك العملاء الذين يطلعونك على المشاكل التي تواجههم في التعامل مع المنتج الذي تقدّمه إليهم أثمن هدية يمكنك أن تتخيلها. ففي استطلاع للرأي أجرته Lee Resources Internation تبين أنّ هناك 26 عميلًا صامتًا مقابل كل عميل يقدّم الشكاوى. وهذا يعني أنّ تقديم الحلول لعميل محتجّ واحد، سيرفع من جودة منتجك لمجموعة كبيرة من العملاء. أما النزول عند طلبات العملاء السيئين فيحقق القدر اﻷدنى من الفائدة لمشروعك التجاري. يتعامل العملاء السيئون بوقاحة وقلة تهذيب مع فريق العمل.يطلب العملاء السيئون طلبات غير معقولة (كطلب استرداد اﻷموال بعد فترة طويلة من الشراء، أو طلب خدمات مجانية تتخطّى حدود نشاط التجاري، أو طلب حسومات مرتفعة جدًّا دون وجود سبب وجيه).العملاء السيئون هم الذين يهددّون بالحديث عنك بسوء في وسائل التواصل الاجتماعي وفي مواقعهم الخاصة أو أمام أصدقائهم.إنّ العملاء السيّئين سمّ قاتل لنشاطك التجاري، وهم يمثّلون عقبة أمام وقتك وتركيزك الذي يجب أن يكون مصروفًا على 99% من العملاء الذين يحقّقون الربح لمشروعك التجاري مقابل القيمة التي تقدّمها إليهم. ليس العميل السيئ شخصا سيئا بالضرورةﻻ تعكس التصرّفات السيئة التي تبدر من العميل طبيعة شخصيته، إذ يمرّ الجميع بأيام عصيبة يميلون فيها إلى مهاجمة الآخرين وتعنيفهم، ويقترح عالم السلوكيات Roger Gil أن الغضب اﻹحلاليّ displaced anger هو أحد المظاهر اﻷكثر شيوعًا في التعبير عن الغضب. قد يتحول أحدنا إلى عميل سيئ عندما يمر بتلك اﻷيام، وسواء أكنت تتعرض للهجوم من قبل أحد العملاء، أم كنت في موقع الدفاع عن نفسك، فمن المفيد حينها أن تتريث قليلًا وتضع نفسك في مكان العميل، فهو لا يقصد اﻹساءة إليك بصورة شخصية. لماذا يجدر بك التخلص من العملاء السيئينإن الهدف الذي تسعى للوصول إليه في خدمة العملاء هو تنمية نشاطك التجاريّ من خلال إنجاح عملائك ونيل إخلاصهم وسعادتهم بالمنتج الذي تقدّمه إليهم، وستكون المكافأة كبيرة إن قمت بذلك بالشكل الصحيح. ينفق العملاء السعداء المزيد من المال على نشاطك التجاري. كما أنهم يقودون حملات التسويق الشفهية word-of-mouth marketing، فهم يخبرون 9 أشخاص كمعدّل عن تجاربهم التي مرّوا بها عند تعاملهم معك. إضافة إلى ذلك، يخفّض العملاء السعداء من التكاليف، كما أنّ احتمالية البيع لعميل سعيد حاليّ أعلى بـ 14 مرة من احتمالية البيع لعميل جديد. غالبًا ما يكون العملاء السيئون عملاء غير سعداء، وقد تكون تكلفة إرضاء هؤلاء العملاء أعلى بأضعاف كثيرة من تكلفة إرضاء العملاء الآخرين. عليك أن تعلم أنّ الوقت الذي تقضيه أنت وفريقك في التعامل مع هؤلاء العملاء السيئين سيحرمك من تحقيق المكاسب التي ذكرتها قبل قليل. بل سيكون حجم الخسائر التي ستُمنى بها كبيرًا جدًّا حتى لو قضيت أقل من 1% من وقتك مع العملاء السيئين. كيف تتخلص من العملاء السيئين بلباقةيقول المثل: آخر الدواء الكيّ، وبدون شكّ فإن التخلص من العميل هو ملاذك اﻷخير، ووصولك إلى هذه المرحلة يعني أنّك قد حاولت استخدام جميع الوسائل المتاحة للتعامل مع الحالات الحرجة في خدمة العملاء. كما يعني ذلك أنّه لم يبدر من العملاء أي تصرّف غير أخلاقيّ أو عدوانيّ تجاهك أو تجاه أحد أعضاء فريقك، وبهذا تكون مؤهّلًا لتوجيه الضربة القاضية. إن كنت تشعر أن التعامل مع العميل أصبح أمرًا صعبًا، أو أنه يكلّفك أكثر مما يستحقّ (دون أن يتغير هذا الحال مع مرور الأيام)، يجب عليك حينها التخلّص من هذا العميل بأسلوب لبق ومحترم. ومن أهم اﻷهداف التي يجب عليك تحقيقها في هذه المرحلة هو قطع الروابط التي تربطك بهذا العميل وبأقل قدر ممكن من اﻷضرار بالنسبة لك أو لنشاطك التجاري. ملاحظة: لا يمكنك ضمان ذلك بشكل كامل، فبعض الأشخاص سيئ الطباع، وليس بوسعك أن تفعل شيئًا تجاه ذلك، غير أنّ استخدام هذا اﻷسلوب في التعامل مع الغالبية العظمى من العملاء السيئين يكون فعّالًا جدًّا. 1- كن إيجابيا وممتناأثبتت إحدى الدراسات أنّ استخدام اللغة اﻹيجابية في خدمة العملاء له اﻷثر الكبير في دفع العملاء إلى الشعور بالارتياح حتى لو كنت تحمل إليهم أخبارًا سيئة. وفي هذا الصدد يذكّرنا Dale Carnegie بحقيقة مهمّة هي أنّ الناس يتوقون إلى التقدير. ولتبدأ بداية صحيحة، عليك أن تشكر العميل على تعامله معك. 2- أعد تأطير الوضعإن توجيه اﻹهانة إلى العميل هو أسوأ ما يمكنك القيام به للتخلص منه. لا تستخدم العبارات التي يمكن أن تؤخذ على محمل شخصي مثل: “يرى فريقنا أن التعامل معك قد أصبح صعبًا"، أو "ما تطلبه كثير جدًّا". وبدلًا من ذلك، شارك الحقائق وأعد صياغة المحادثة لتُشعر العميل بأنّه يتحمّل جزءًا من مسؤولية اتخاذ القرار. “طلبك الفلاني هو خارج نطاق خدماتنا، ويبدو أنه ينقض الاتفاق".“يبدو أننّا لم نستطع إنجاز عملنا بالوجه المطلوب لكي تكون راضيًا عنّا".إنّ إعادة الصياغة وسيلة قيّمة يمكنك استخدامها في المحادثات والمبيعات، ويمكنك تجنب إحساس العميل بأنّ تصرّفاتك هي اعتداء شخصّي عليه من خلال إعادة صياغة الحالة من فكرة عدم كون المشكلة ناتجة عن فشل العميل، بل من عدم قدرة شركتك على توفير احتياجاته. 3- حاول أن لا تلحق الضرر بالعميلقد يساعدك عدم إلحاق الضرر بالعميل وفي حدود المعقول – عبر إعادة قسم من أمواله أو جميعها – على الخروج من هذه الوضعية بسرعة أكبر، وقد أثبتت التجربة أن إرجاع رسوم الشهر السابق إلى العميل هي الطريقة اﻷجدى نفعًا. ربما تشعر أنّ إرجاع اﻷموال لشخص لا يستحقّها أمر عسير جدًّا، ولكن انظر إلى اﻷمر على أنّه بادرة حسن نيّة من طرفك واستثمار في المحافظة على سمعة شركتك. تقدم شركة Fog Creek Software صاحبة برامج Trello, FogBugz و Kiln مثالًا جيّدًا في صفحة اﻷسعار الخاصّة بهم على وجهة نظر الشركة حول إرجاع اﻷموال: ويمكنك تطبيق هذا المثال على محادثاتك مع عملائك: إرجاع اﻷموال هو ثمن بخس ستدفعه لقاء منفعة طويلة اﻷمد تتمثّل في التركيز على العملاء الذي يساهمون فعلًا في تنمية نشاطك التجاري. 4- اعتذر واقترح البديليبيّن لنا Beverly Engel مؤلّف كتاب The Power of Apology سبب كون الاعتذار عاملًا مهمًّا في تعاملاتنا اليومية: قد يشعر العميل بأنّك الشخصي المسيء حتى لو لم تكن كذلك بالفعل، لذا سيساعدك الاعتذار على تضميد الجروح وتجاوز هذا الشعور. علاوة على ذلك، حاول إرشاد العميل إلى حلّ بديل – حتى لو كان البديل أحد منافسيك - قد يتلائم مع متطلباته بصورة أفضل. إن قيامك بما هو أكثر من واجبك، حتى عند التخلّص من العميل، يعني أنّك تحاول المحافظة على علاقتك بالعميل وسمعة الممتازة التي تتمتع بها شركتك في مجال خدمة العملاء. لقد حالفنا الحظّ في Groove، ﻷنّنا لم نتخلّص إلا من عدد قليل جدًّا من العملاء خلال 3 سنوات، ومع ذلك فإننا نشعر بسعادة كبيرة عندما تردنا مثل هذه الرسالة: ﻻ تظلم نفسك وعملائك بإبقائك للعملاء السيئينيستنزف العملاء السيئون مواردك وطاقتك، وﻻ يحبّذ الاستمرار في التعامل معهم، وكما يقول Ken Gaebler الخبير في شؤون المشاريع الصغيرة: “يمكن لعميل سيّئ واحد أن يدمّر مشروعًا برمّته" ويشير Gaebler إلى أن العميل السيئ سيكون السبب في كل شيء بدءًا من استقالة الموظّفين وانتهاءً بتراجع اﻷرباح. من المستحسن إذًا أن تتخلّص من هذا النوع من العملاء في مشروعك التجاري، وسيكون هذا مفيدًا لك ولبقية عملائك. هل تخلّصت سابقًا من أحد عملائك السيئين؟ كيف فعلت ذلك؟ شاركنا تجربتك في التعليقات. ترجمة –وبتصرّف– للمقال Why It's OK to Fire Your Bad Customers لصاحبه Len Markidan.
  22. هل تعلم أنّ موقعك ليس هو المكان الوحيد لوضع نافذة المحادثة المباشرة؟ ولا نقصد هنا الأدوات التي تتكامل مع فيس بوك، وإنّما نافذة المحادثة المباشرة نفسها الخاصة بموقعك. تستطيع دفع الناس إلى بدء محادثة مباشرةً من خلال رسائلك الإخبارية، أو من أحد ردودك على تويتر، كل ذلك بمساعدة رابط مباشر يوجه إلى المحادثة. وبهذا تستطيع الوصول إلى عدد أكبر من العملاء من خلال المحادثة المباشرة التي لا يقتصر وجودها على الموقع فقط. سيتم فتح نافذة المحادثة عند النقر على ذلك الرابط، مما يوفر طريقًا مباشرًا للوصول إلى خدمة العملاء. وبذلك يستطيع مدراء حسابات التواصل الاجتماعي، الذين يمكن اعتبارهم كحلقة الوصل بين العميل وقسم خدمة العملاء، توفير الكثير من الوقت. حيث بإمكانهم توجيه خدمة العملاء على وسائل التوصل الاجتماعي إلى محادثة مباشرة على الفور بدلًا من محاولة نقل المعلومات من العملاء إلى خدمات الدعم بواسطة التغريدات والمنشورات. إنشاء الرابطالرابط الذي نتحدث هو كالتالي: https://secure.livechatinc.com/licence/1520/open_chat.cgi لإنشاء هذا النوع من الروابط عليك أولًا أن تحصل على "رقم الترخيص License Number" الخاص بحسابك على LiveChat. بإمكانك فعل ذلك عن طريق Code section بتسجيل الدخول ونسخ الجزء المظلل كما في الصورة أدناه: بعد نسخ رقم الترخيص، قم باستبدال الرقم "1520" في المثال على الرابط أعلاه برقم الترخيص الخاص بحسابك. بعدها قم بنسخ ولصق الرابط في نافذة متصفح جديدة للتأكد من أنّه يؤدي إلى نافذة المحادثة المباشرة الخاصة بموقعك. وإذا كنت تطلب إدخال معلومات معينة قبل بدء المحادثة كالاسم وعنوان البريد الإلكتروني (pre-chat survey)، سيتوجب على متسلّم الرابط ملء الحقول قبل البدء بالمحادثة. إضافة رابط المحادثة إلى خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعيمن أبسط استخدامات الرابط وأكثرها فعالية هي وضعه في نهاية ردود خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بإمكانك إضافة رابط المحادثة إلى نهاية الرد لتوفير نوع من التواصل المباشر كلما وصلك تقرير من العميل على فيس بوك أو تويتر حول مشكلة يواجهها. على سبيل المثال، تستخدم شركة الخطوط الجوية Ryanair هذه الطريقة في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي توفرها لغرض إيصال قسم الحجوزات بالأشخاص الذين يريدون تغيير حجوزاتهم؛ الطريقة سهلة وسريعة. وبنفس الطريقة تستخدم شركة ASUS روابط المحادثات لتحويل استفسارات العملاء إلى فريق الدعم. أما بعض الشركات فتستخدم رابط المحادثة لإخبار متابعيهم عن توفير خدمة المحادثة المباشرة، كشركة Winn Solicitors مثلًا: من الفوائد الأخرى لتضمين رابط المحادثة هي عندما تحتاج إلى معلومات إضافية من العميل لحل المشكلة ولكنّك لا تريد أن تتسرب كل التفاصيل لتتم مشاهدتها من قبل كل مستخدمي الإنترنت. يتيح استخدام رابط المحادثة لمدراء حسابات التواصل الاجتماعي سهولة تحويل تقارير العملاء من تويتر أو فيس بوك إلى فريق خدمة العملاء، وبذلك يوفرون الوقت لتحقيق أهداف أخرى على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا بدأت باستخدام رابط المحادثة تأكّد من استخدام مختصرات الروابط، وهذا الأمر مهم في حالة Twitter على وجه الخصوص حيث كل حرف محسوب عليك. يمكنك استخدام خدمة bitly لهذا الغرض. إضافة رابط المحادثة إلى رسائل البريد الإلكترونيإنّ مدراء وسائل التواصل الاجتماعي ليسوا الوحيدين من يستطيعون استخدام رابط المحادثة المباشرة، فوكلاء خدمة العملاء يستطيعون استخدامه على نطاق واسع. بإمكان فريق خدمة العملاء استخدام الرابط لتشجيع المستخدمين على التواصل وحل مشاكلهم عبر محادثة مباشرة بدلًا من إرسال واستقبال رسائل مطولة؛ أي أنّهم يقومون بتحويل المحادثة إلى الوسيلة الأسرع والأكثر كفاءة. قم بتضمين الرابط في نص رسالة البريد الإلكتروني أو في التوقيع. وفكرة تضمين الرابط في التوقيع تعمل جيدًا خصوصًا إذا كنت تريد إرسال العديد من الرسائل إلى العملاء وتريد إضافة خيار المحادثة المباشرة في كل تلك الرسائل. بهذه الطريقة سيكون الرابط متاحًا دائمًا دون أن تعطي انطباعًا على أنّك لحوح. تستطيع إعداد التوقيع في Gmail، الذي هو على الأرجح خدمة البريد الإلكتروني التي يختارها الأغلبية، من نافذة الإعدادات عن طريق أيقونة الترس في أعلى يمين الشاشة. اذهب إلى قسم التوقيع وفعّله، ثم أدخل التوقيع الذي تريده. تستطيع استخدام زر "Link" لإضافة الرابط، أو استخدام الاختصار (Ctrl +K (Command +K لأجهزة Apple). والنتيجة ستكون ظهور الرابط في نهاية كل بريد إلكتروني ترسله، كما في الصورة أدناه: خاتمةلا تقتصر طرق استخدام رابط المحادثة على تسهيل خدمة العملاء عبر وسائل الاجتماعي أو تحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى محادثة مباشرة. هنالك الكثير من الإمكانيات والأفكار لاستخدام رابط المحادثة، كإرساله عبر الرسائل النصيّة، أو تحويله إلى رمز QR ونشره في متاجرك على أرض الواقع. فكّر فيما يمكنك فعله باستخدام رابط المحادثة، او استخدم الأفكار المذكورة لتجعل من خدمة العملاء عملية سهلة وسريعة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to make social media customer service easier لصاحبه: Jacob Firuta. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  23. منذ 15 عاما، تخرجت من الكلية مع حلم أن أصبح مدرسة في التاريخ في المدرسة الثانوية شبيهة بأولئك الذين تعودت مشاهدتهم في الأفلام. لكنني وللأسف اصطدمت بالواقع حيث وجدت نفسي وجها لوجه مع 186 طالبا متحمسا مصحوبين بأولياء أمورهم المثيرين جدا للاهتمام. بعد أربع سنوات، قررت أن أصبح منسقة أحداث خاصة في ملجأ محلي للمتشردين إلى جانب مدير حريص يراقبك مراقبة دقيقة. ثم عملت في سمفونية مع مديرة كانت على العكس تماما: غائبة تماما. فانتهى بي الأمر أقوم بعملي مع حصة جيدة من راتبها (دون راتب خاص). وفي ذلك الوقت كنت قد بدأت بتكوين أسرتي الصغيرة، وقررت أن أنتقل للكتابة لحسابي الخاص لأهتم بصغاري وأضمن مدخولا ماديا (وهذا ما أبقاني على تحد دائم وعاقل في تسيير العمل). كنت دوما أفكر: " آه، إنه حقا منعش! فقط أنا والكمبيوتر وشغفي بالكتابة" نعم، لقد كنت حقا بهذه المثالية ولكن غير مدركة للأمر. الآن بعد خمس سنوات، عملت مع العديد من الشركات وعلمت أن كل شخص لديه نمط مختلف من العمل، وفلسفات إدارة فريدة وتوقعات فردية لكل مشروع. كعاملين مستقلين ولحسابنا الخاص، نحن لسنا موهوبين فقط في مهنتنا بل خضعنا لتدريبات لنتحول إلى خبراء في مجالنا فنحن نتحول كالحرباء بين الشركات والوسطاء المعلنين ونحاول يائسين استباق رغبات وحاجات عملائنا. لا زلنا صامدين ونرتد للوراء بسرعة من الخسائر التي تلحقنا جراء وقف مشروع فجأة للعمل على التالي بسرعة. وهذا يكون صعبا خصوصا إن كنت تتعامل مع عدة عملاء كل يوم. كيف من المفترض للعاملين المستقلين حول العالم أن يعملوا بسلاسة مع مجموعة متنوعة من العملاء الذين لديهم مجموعات مختلفة من التوقعات والأدوات المطلوبة لإنجاز العمل؟ هنا أربع طرق لإدارة تنوع شخصيات العملاء وتوقعات طلباتهم التي من شأنها أن تنفع في التعامل معهم. 1. تعلم أن تكون مرناتعتبر كل شركة لغزا مختلفا وأنت القطعة المفقودة لاستكمال الصورة. ومع ذلك، يمكن للقطعة ألا تصلح في كل لغز، لهذا تحتاج للتكيف مع متطلبات الوظيفة (بعد كل شيء، هم ليسوا مجبرين على تغيير عادات عملهم.... بل المجبر هو أنت). على سبيل المثال، أكتب عادة المحتوى وأستخدم جوجل لتحميل المستندات ولمراسلة عملائي. ومع ذلك، كان هنالك عميل يود الدردشة لمدة نصف ساعة كل ليلة لتبادل الأفكار حول كيفية إعادة تنظيم موقعه الإلكتروني. فعلنا ذلك لأربعة أسابيع! هو يتحدث وأنا أستمع. ربما كتبت حوالي 400 كلمة، لكنني وصفت له العلاج.... أعنى به التحرير. فكرة موجزة: عامل كل عميل على أنه عميلك الوحيد فبعض العملاء يفضلون التواصل الدائم وبعضهم يفضل الرسائل الأسبوعية. فلتقم بأفضل ما يمكنك من أجلهم. قم بتصنيف العملاء وقم بتدوين ملاحظات حول توقعاتهم، عادات العمل لديهم، والفروق الدقيقة. إن العمل الحر رقصة معقدة ولكل شريك في الرقصة إيقاعه الخاص به. 2. محرك البحث الخاص بك أفضل صديق لكيميل العملاء إلى إعطاءك الوظيفة لكنهم يتوقعون منك أن تمتثل لجميع بنود الاتفاق الخاص به. كان لدي عميل قال لي " فلتفتح حسابا على جوجل ولتنشر عملك على جوجل+ وسأقوم بالدفع لك على باي بال." لم تكن هنالك وسيلة لأقول "لا" أو أن أسأل: " كيف أفعل ذلك؟" ها هو ذا يوتيوب، محرك البحث الخاص بك، أو الأيقونة الصغيرة المسماة " المساعدة" موجودة. فالتكنولوجيا تتحرك كسرعة الضوء والعديد من الشركات تسير جنبا إلى جنب معها. لحسن الحظ، يمكنك أن تجد كل المعلومات والتعليمات الخاصة بالمواد التي تحتاجها على الإنترنت. بحيث يمكنك تدريب نفسك بنفسك دون أن تكون عبئا على العميل الخاص بك، مما يجعلك من أكثر المرغوب فيهم للمشاريع المستقبلية. والمكسب الكبير الآخر هم أصدقاءك، عائلتك، والعاملين المستقلين الآخرين. فقبل بضع سنوات مضت وعندما كانت " سحابة الإنترنت" الكلمة الطنانة طوال اليوم، كان مطلوبا مني أن أكتب عدة قطع حيال ذلك ولحسن الحظ، كان أخ زوجي مهووسا كبيرا بذلك فساعدني في ذلك. 3. اعلم متى يجب عليك أن تتخلى عن الأمور ومتى يجب عليك أن تهرب منهايوجد أحيانا عملاء لا يعجبهم العجب ولا يرضيهم أي شيء. لا شيء مما تقوم به يكون صحيحا في نظرهم، وهذه إهانة من قبلهم، لدرجة أنك صرت تشعر بالاستياء من سماع صوت تنبيه رسائلهم الإلكترونية خوفا. إذا قمت بكل ما في وسعك لمعرفة رؤيتهم وتطلعاتهم وعادات العمل الخاصة بهم لكنك لا زلت بائسا فلتقطع علاقة العمل معهم. يُمكن تجنّب مثل هذه المشاكل عبر التّفاهم وكتابة عقد من البداية. لا تتصرف بتهور، تقول Maria Malidaki بخصوص هذا الأمر: فرصة واحدة وأخيرة: أخيرا، فلتقاسمهم إحباطك، واسمح لهم بشرح وجهة نظرهم، ومن ثم امنحهم فرصة للإقرار بأخطائهم وتحسين الوضع. وإن كان كل هذا غير مفيد، فلتستكمل المشاريع غير المنجزة والتي تم دفع ثمنها مسبقا أو تسليم المعلومات البحثية. فلتبذل قصارى جهدك لإنهائه بشروط جيدة. إن كنت لا ترغب في الحصول على سمعة سيئة في عالم الشبكات الاجتماعية التي قد تضر بقدرتك في الحصول على عملاء جدد في المستقبل. 4. فلتعلم ما أنت مقدم عليه أولايمكنك أن تعرف الكثير عن شخص ما من مكالمة عشر دقائق. هل اتصل بك في الوقت المتفق عليه؟ هل بدا مُرتبكّا؟هل ركّز حول الأسباب التي دفعت بالكّتاب الثلاثة السّابقين إلى عدم توفير مُحتوى مُناسب؟ هل تحدث طوال الوقت وهل سألك عن خبرتك وأسلوب كتابتك؟ بالتأكيد هنالك علامات تحذير، لذا فعليك البحث عنها. يمكنك أيضا التحقق من موقع الشركة على الإنترنت، أو حسابه الشخصي على لينكدإن أو مواقع التواصل الاجتماعي لتعرف أكثر حول العميل. وكلما علمت أكثر كلّما كنت أكثر جاهزية لقبول أو رفض مشروع. وأخيرا، تذكّر بأنّه لا يجب عليك أن تقبل كل وظيفة تُرسل إليك أو أن تتعامل مع عميل صعب المزاج. مع العمل المستقل يمكنك العثور على وظيفة من خلال الوسائل المتوفرة كـمنصّة مُستقل، وانتقائها واختيار المهام المناسبة لك. فأنت عندما تعمل بسعادة تكتب بسعادة. ترجمة -وبتصرف- للمقال: Going with the flow; how to work with a plethora of client personalities لصاحبته: Christina Morales. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  24. تصميم تجربة المستخدم ليس هو نفس الشيء عندما تقارنه بتصميم واجهات الاستخدام. تجربة المستخدمين تحصل وراء الشاشات وبين الفجوات. كمصممي ويب وواجهات استخدام محمولة فإنّ عملنا يتركّز في بناء واجهاتٍ أنيقة. واجهاتٍ تكون عناصر أساسية في تجربة المستخدم. واجهات تسمح للمستخدمين بأن يحصلوا على أجوبة لأسئلتهم أو إكمال مهام أساسية بالنسبة لهم. عملنا هو أن نساعدهم في تحقيق أهدافهم. لكن إيّاك أن تخطئ وتعتقد أنّ هذه التفاعلات هي كلّ شيءٍ عن تجربة المستخدم. تجربة المستخدمين الرائعة تحصل دومًا خلف الشاشات وفي الفجوات. الفجوات التي تقع بين القنوات، الأجهزة وشركات الأعمال. تحصل تلك التجربة دومًا عندما تقوم المنظّمات بالاهتمام بالتفاصيل الدقيقة لتفاعلاتها مع العملاء. بسبب أنّ تصميم تجربة المستخدم يتعلّق بأكثر من أمر فإنّه من الصعب وصفه عادةً. لذا عوضًا عن ذلك، دعني أعطيك بعض الأمثلة على تفاعلاتٍ تساعد على إنشاء تجربة أفضل للمستخدمين. تفادي إزعاج دعم الهواتفتطبيق Barclays للهواتف الذكية مثال جيّد على تصميم جيّد لتجربة المستخدم. يمتلك التطبيق بذات نفسه واجهة جميلة. ولكنّ هذا ليس هو السبب وراء تجربة المستخدم الجيّدة الخاصّة به. يمتلك Barclays تطبيقًا ممتازًا للهاتف المحمول، ولكن السحر الحقيقي يحصل عندما تحاول الاتصال بهم. إذا أردت الاتصال بـBaraclays فإنّه يمكنك القيام بذلك عبر التطبيق. يسمح لك هذا بتخطّي الحاجة إلى الاستيثاق عبر الهاتف لأنّك قمتَ بهذا بالفعل عندما قمتَ بتسجيل الدخول إلى التطبيق. هذا مثال رائع على تجربة مستخدم مميّزة. أنا متأكّد من أنّ جلب نظام الهاتف والتطبيق ليتحدثا مع بعضهما البعض مباشرةً دون تدخل المستخدم لم يكن أمرًا سهلًا. ولكن بلا شكّ، فإنّه سيساعد المستخدمين على تجنّب الكثير من الإزعاج يوميًا. جعل عمليات الإرجاع أقل صعوبةإذا قمتَ من قبل بإرجاع منتج اشتريته عبر الشبكة فحينها أنت تعرف أنّ الأمر ليس سهلًا دومًا. يجب عليك كتابة طلب إرجاع، الذهاب إلى مكتب البريد والانتظار لأيّام قبل أن يعود المبلغ إلى حسابك الشخصي. وفوق كلّ هذا فهناك ذلك الأمر الذي تقلق حوله دومًا من أنّهم لن يعيدوا لك أموالك. على العكس مما سبق فقد كان لي تجربة حديثة في القيام بعملية إرجاع منتج. بعد أن أخبرت الشركة بأنني أريد إرجاع منتج خاصّ بهم، أخبروني بأنّ المال سيعود مباشرةً إلى حسابي، دون أيّ حاجة لانتظار عودة الطرد إليهم ومن ثمّ التحقق منه مجددًا. عند إرجاع منتج ما فهناك دومًا خوف من ألّا يعيدوا إليك نقودك. هذه فرصة سانحة لتحسين تجربة المستخدم. بعدها سألوني متى أريد أن يتم أخذ الطرد منّي. لم أحتج إلى توضيب الطرد وإغلاقه مجددًا أو تعبئة استمارة إرجاع ولصقها عليه والذهاب إلى البريد أو ما شابه. قام أحدهم فجأة بطرق باب منزلي حاملًا صندوقًا لكي يأخذ المنتج الذي أريد إرجاعه منّي. وضعت المنتج في ذلك الصندوق وأخذه لاحقًا. الآن، هذه تجربة مستخدم مميّزة. مساعدة الزبائن على أن يشعروا بالأمانعملت مرة مع زبون قام ببيع وجبات جاهزة مثلّجة لكبار السنّ. إنّه أمرٌ مثير للقلق بالنسبة لهم عندما يشترون المنتجات عبر الشبكة، ولا يحبّون فكرة أن يقوم شخص غريب بأن يطرق الباب عليهم. للتعامل مع هذه المشكلة، تمّ جعل اسم السائق وهويته واضحين لهم عندما يقومون بطلب عملية توصيل عبر الشبكة. بهذه الطريقة، سيتمكنون من تمييز الشخص الذي سيطرق الباب عليهم لاحقًا ليوصل الطلب إليهم. من الممكن لتجربة مستخدم جيّدة أن تقوم بزيادة أرباحك وأن تميّزك عن منافسيك. ولكنّهم لم يتوقّفوا هناك، بل يقومون بعمل فحص بواسطة الشرطة على جميع السائقين لكي يتمكّن الزبون من التأكّد من أنّ الأمر آمن. كان هذا مكلفًا واستغرق الكثير من الجهد، ولكنّه في المقابل زيادةً ملحوظةً في المبيعات. كان شيئًا لم يتمكّن منافسوهم (مثل Tescos) من تقديمه. الحفاظ على وقت المستخدمبالحديث عن عمليات التوصيل. هل قمت من قبل بالحصول على أيّ طرد عبر شركة DPD؟ أكره عمليات التوصيل، غالبًا ما لا يكون لديك أيّ فكرة عن متى سيصل الطرد الخاصّ بك وهل يجب عليك أن تقوم بمهامك وفقًا لهذا في الصباح أم في المساء. فهذا يعني أنّه يجب عليك أن تكون موجودًا ومستعدًا لرجل تسليم الطرود. لاشيء أبشع من اكتشاف وجود بطاقة تخبرك بالذهاب للمركز البريدي لاحقًا لتسلّم الطرد لأنّك اخترت اللحظة الخاطئة للذهاب إلى الحديقة. تسمح لك DPD بمعرفة موعد وصول الطرد الخاصّ بك بالضبط. تتعامل شركة DPD مع هذا. في يوم التوصيل سيقومون بمراسلتك قبل ساعةٍ من الموعد المتوقّع لوصول الطرد الخاصّ بك. كما وسيقومون أيضًا بالسماح لك بتعقّب طردك في الوقت الحقيقي ومعرفة مكانه عبر الخريطة. هذا يعني أنّه يمكنك معرفة مكان السائق وأن تقرر ما إذا كنت تمتلك 10 دقائق للذهاب إلى المتجر أم لا. بسبب تجربة المستخدم هذا، فإنني أتحمّس بشدّة عندما أكتشف أنني سأستلم طردًا عبر DPD! توفير الإلهاموأخيرًا أريد أن أذكر Etsy. يدرك المدراء في Etsy أنّه هناك الكثير من الأمور التي يمكن الاستفادة منها من قنوات التواصل الإجتماعي غير كونها مجرّد قناة تسويق. يعرفون أنّ العديد من زبائنهم يبحثون عن هديةٍ جيّدة ويحتارون في ماذا يشترون. لهذا قاموا ببناء تطبيق يقوم بالاتصال بحسابات المستخدمين على موقع Facebook. تقوم Etsy بدمج تجربة فيسبوك مع موقعهم عبر عرض اقتراحات الهدايا على المستخدمين عبر تحليل اهتمامات أصدقاء المستخدمين، يقوم التطبيق بتقديم الاقتراحات للمستخدمين عن ماهيّة الهدايا التي يجب عليهم شراؤها. استخدموا التكنولوجيا لتوفير مصدرٍ للإلهام لتجربة الشراء. أليس هذا هو نفسه خدمة العملاء؟ربّما تعتقد أنّ التفكير بهذه الطريقة هو أقرب إلى ما يشبه تصميم خدمة العملاء أكثر منه إلى تصميم تجربة المستخدم. ربّما تكون محقًا. تجربة المستخدمين ليست محدودة بقناةٍ واحدة، جهاز أو قطعة من مشروعك. الحقيقة هي أننا قمنا بتجزئة توصيفات أعمالنا بحيث تتداخل مع بعضها البعض غالبًا. أؤمن أنّ تصميم تجربة المستخدم مهمّ لأكثر من مجال. مجالات تتضمن كلا من تصميم واجهة الاستخدام وخدمة العملاء. مهما كان الاسم الذي تدعوها به، هناك درسٌ مهمّ لتعلّمه، وهو أنّ تجربة المستخدمين ليست محدودة بقناةٍ واحدة، جهاز أو قطعة من مشروعك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال User experience design is not what you think لصاحبه Paul Boag. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  25. كل يوم، ينبثق السوق عن العشرات من الشركات الناشئة، التي تمتليء حماسة ونشاطًا، والتي تجدّ طلبًا في التميز والريادة في أقصر وقت. هذه المهمة قد تبدو صعبة في البداية، لأن السوق يشتعل بالفعل بالمنافسين القدامى، فربما لا تجد هذه الشركة الوليدة مكانًا لها بين أولئك العمالقة. ولأن العميل هو العنصر الحيوي والحساس في تمكين أي شركة لأخذ موقعها من السوق، تسعى الشركات الناشئة إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية متميزة، رغبة في كسب هذا العميل المحتمل في صفها، وتشجعيه على جلب آخرين عن طريق التسويق المباشر بالكلمة Word Of Mouth. حتى الآن ويبدو الأمر رائعًا إلى أبعد الحدود. ولكن محاسبة التكاليف لا تعترف بهذا الأمر، وتفرض على أي شركة – ناشئة كانت أو مخضرمة – الحدّ من المبالغة في الإنفاق على أي قطاع في الشركة يمكن الاقتصاد فيه بنحو أو بآخر. هناك الكثير من الممارسات الشهيرة في خدمة العملاء، التي يظن معها الكثير من المديرين والموظفين أنها ممارسات صحيحة ومطلوبة في العمل في قسم خدمة العملاء، على الرغم من أن هذه الممارسات تؤثر بشكل أكثر سلبية على وقت الموظفين (تقليل الإنتاجية)، موارد الشركة (زيادة تكلفة التشغيل)، وسمعة الشركة (صورة العلامة التجارية Company Image). أعتقد أنه قد حان الوقت لتقوم بتصحيح بعض من تلك المفاهيم، أو إعادة هيكلتها بالشكل الملائم، الذي يناسب عميلك، وفي نفس الوقت لا يسبب خسارة كبيرة لك. 1. العميل دائمًا على حقعانت شركة Southwest من شكاوى إحدى عميلاتها التي تستخدم خطوطهم الجوية بشكل مستمر. كانت العميلة دائمة الشكوى بشكل مستفز من كل شيء: المقاعد غير مريحة، الدرجة الأولى شكلها غير لطيف، أزياء العاملين سيئة، ..الخ. في الواقع هي تكره كل شيء في الشركة، وعلى الرغم من ذلك تتعامل معها في رحلاتها الجوية باستمرار. عجز قسم خدمة العملاء بأكمله عن التعامل مع هذه العميلة وإرضائها انطلاقًا من مبدأ "العميل دائمًا على حق The Customer Is Always Right" فقاموا بتقديم تقرير شامل عنها في رسالة واحدة وضعوها على مكتب هيرب كيلير Herb Kelleher المدير التنفيذي للشركة CEO مع عبارة صغيرة "هذه العميلة لك" إشارة إلى عجزهم عن التعامل معها بشكل مطلق. اللطيف في الأمر أن رد كيلير جاء بعد 60 ثانية فقط بجملة واحدة لتلك العميلة المزعجة "سنفتقدك كثيرًا". (منقولة بتصرف). العميل ليس دائمًا على حق. العميل يُخطيء، ويخطيء كثيرًا أيضًا. والقصص الواردة في الأخطاء المستفزة لبعض العملاء كثيرة ومتعددة، وإذا تحملت كل أخطاء وسخافات العميل فقط لأجل قاعدة "العميل دائمًا على حق" فأنت أنت من لست على حق على الإطلاق. هذا المبدأ ليس اقتباس من كتاب سماوي مقدس كي نعطيه كل هذا القدر من الاحترام، بالإضافة إلى أنه مُطْيَة مريحة للعملاء السخفاء المتنطعين. أضف إلى هذا أنه يجعل فريق العمل في حالة نفسية سيئة من شدة الضغط العصبي الذي يقع على أعصابهم من تماسكهم أمام هذه النوعية من العملاء التي تلعب على هذا الوتر. العميل الذي لا يرضى، دائم الشكوى، كثير الجدل، طويل الحديث، الذي يعني بأدق التفاصيل، لا يعتبر مكسبًا للشركة، بل يجب الاستغناء عنه عند أول محطة. بل يجب حتى الابتعاد عنه تمامًا إذا ما قادته إليك الظروف. هناك قواعد أساسية في عملك. التزم بها أنت أولاً، ثم وضّحها لعميلك من البداية، حتى لا يتفاجأ بشيء، وتأكد من استيعابه لها قبل إمضاء العقد. فإذا صدر من العميل أي تصرف ينتج عنه إزعاج كبير لموظفي خدمة العملاء أو الشركة ككل، يجب أن تتخذ قرارك بحسم – بدون تردد أو ندم – في إنهاء التعاقد مع هذا العميل. 2. أن تظن أن الكذب على العميل قرار صائب قالوا قديمًا "إذا كنت كذوبًا فكن ذكورًا" كناية على أن الكذب روايات من الخيال، فلا تثبت في العقل مع ما بها من تزييف للحقائق. بينما الحقائق تُرى وتُسمع وتُدرك بكل الحواس، فمن الصعب نسيانها. أن تظن أن الكذب هو السياسة المناسبة للتعامل مع العميل الغاضب بسبب تأخر الخدمة/السلعة عن الوصول إليه، فهذا – عن تجربة – أقصر الطرق لمحو العلامة التجارية الخاصة بك من السوق. كذلك تحت بند الكذب، أن تعد بما لا يمكنك الوفاء به. هذا الخطأ من أشد الأخطاء طرًا على الشركة. ليس لأنه يُفقد الشركة المصداقية فحسب، ولكنه يُفقدها سمعتها لدى العملاء المحتملين، تذكر قوة التسويق بالكلمة Word Of Mouth. هناك إحصائية – لم تسعفني لها المصادر – تقول أن العميل الراضي عن علامة تجارية معينة، يُحدِّث عنها 3 من معارفه. بينما العميل الساخط يُحدِّث 11 من معارفه. وأيًا كان مدى صحة هذه الإحصائية من عدمه، فقد خبرناها في حياتنا مع التجارب السيئة أو الجيدة التي تحدث مع الشركات المختلفة. لماذا تلجأ الشركات إلى الكذب؟ تظن الشركة أنها لو أخبرت العميل بأسباب العطل، التأخر، أو بالميعاد المتوقع لحصول العميل على الخدمة/السلعة، قد يقوم العميل بإلغاء التعاقد مع الشركة. حسنًا .. من قال أن الكذب سيبقي العميل للشركة؟قسم خدمة العملاء الذي يعتمد على الكذب غالبًا ما يعْلَق في كذبه، ويفتضح أمره أمام العميل. بدلاً من اللجوء إلى الكذب، اشرح للعميل الوضع بوضوح شديد، ولا تخفيه أمرًا، واترك له حرية اتخاذ القرار، سواء بالاستمرار معك، أو بإلغاء التعاقد. ولكن الذي أؤكد لك عليه في كلتا الحالتين هو أن العميل سيحترمك للغاية على صراحتك، وأيضًا على احترامك له ومساعدته في اتخاذ القرار الأفضل لمصلحته. 3. أن العميل له الحق في أن يغضب بلا حدودمن الأخطاء الشائعة في التعامل مع العملاء أن تلجأ الشركة إلى "التدليل الشديد" للعميل، فيأخذ العميل ما يروق له من الشركة، وعلاوة على ذلك يغضب بأي طريقة، وبلا حدود. أعلم أن الإنسان يفقد أعصابه وينتابه الغضب في بعض الأحيان، وخاصة إذا جرت الأمور على غير ما يتوقع لها .. هذا هو العميل العادي حينما يفقد غضبه. ولكن هناك من العملاء من يتميز بالتجاوز الشديد لحدود الأدب واللياقة بدون داع Abusive Customer ويُعرّض الموظف لسيل من الكلمات والعبارات المستفزة، وأحيانًا يصل الأمر إلى الشتائم والإهانة، وهذا سلوك مرفوض بشكل عام. وكون الموظف يتقاضى راتبه لمساعدة العملاء في الحصول على خدمة جيدة، ليس معناه أن يتحمل سقطات وغضب العميل المُبالغ فيه، وتجاوزاته، ووقاحته في بعض الأحيان. كما أنت حريص على رضا عملائك، كن حريصًا كذلك على راحة موظفيك. فالموظف الذي يشعر بالانزعاج أو القهر – لتعرضه للإهانة بدون القدرة على الرد – أو الغضب لنفسه، سيبدأ في البحث عن عمل جديد، بل وربما يتخذ قرارًا غاضبًا في لحظة، ويترك العمل معك بشكل نهائي. المال لا يُعوّض عن الضغط النفسي والعصبي الذي يتعرض له الموظف، بل ربما يُنفق هذا المال على أمراض شتّى جراء ضغوط العمل. كل هذا يجب أن يتوقف الآن. لذلك ضع القواعد من الآن. هناك حدود أخلاقية ملزمة للعميل لا يجب أن يتجاوزها، وإن حدث وتجاوزها، فلا حاجة للشركة في هذا العميل. حفظ كرامة ممثل الشركة – أيًا كان موقعه – من كرامة الشركة. ورضا العملاء لا يعني أبدًا إهانة ممثل الشركة. 4. أن خدمة العملاء تتلقى المكالمات فقطوهو مفهوم آخر من المفاهيم المغلوطة عن خدمة العملاء. أن هذا القسم مسؤول فقط عن تلقي مكالمات وشكاوى العملاء، وليس له أي علاقة بإشباع العميل. حسب مدرسة التسويق الداخلي Inbound Marketing في علوم التسويق الحديث، فإن إشباع العميل ليس هو المرحلة النهائية في منهجية التعامل معه. بل يجب عليك كذلك إدخال السعادة والسرور إلى قلبه. يجب أن يتصل مسؤولي خدمة العملاء بالعميل للاطمئنان على تمام وصول الخدمة/المنتج كمرحلة أولى، ثم بعد ذلك يقوموا بالاتصال بالعميل من وقت لآخر للاطمئنان على مدى رضا العميل في التعامل مع الشركة. المرحلة المتقدمة من هذه الممارسات تتمثل في إبهاج العميل، وإعطاؤه قدر غير متوقع من البهجة والسرور مع علامة تجارية يتعامل معها، ويشعر – فعليًا – بالرضا عنها. أما إذا رغبت في مشاهدة هذا المستوى من "إبهاج العميل" فانظر ماذا فعلت شركة ويست جيت WestJet مع عملائها في ليلة رأس السنة. 5. أن خدمة العملاء مسؤولة عن جهل العميل المطبق مفهوم آخر من المفاهيم الخاطئة عن خدمة العملاء. وهذا المفهوم ينقسم بين العميل نفسه من ناحية وبين إدارة الشركة من ناحية أخرى. وهو أن خدمة العملاء مسؤولة عن تثقيف العميل. هذا المفهوم خاطيء، ويسبب الكثير من فقد الوقت والموارد. خدمة العملاء مسؤولة فقط عن توضيح سوء التفاهم لدى العميل الفاهم أو نصف الفاهم، وليس شرح أمر جديد للعميل. عملية الفهم والتوضيح الأساسية لأي عميل أو للعميل الجديد تحديدًا يختص بها قسمي التسويق والمبيعات. حتى بالنسبة لقسمي التسويق والمبيعات، هناك مستوى معين مقبول من الجهل لدى العملاء. ما دون هذا المستوى لا يتم وضعه في خانة العملاء في الأساس. وهذا القرار لا يمثل أي خسارة للشركة، فما الذي ستجنيه الشركة جراء التعامل مع عميل ليس لديه المقومات الأساسية لفهم طبيعة المنتج/الخدمة، أو التعامل معه؟ سيبدو المشهد أشبه بالأخرس الذي يصف للأعمى كيف يبدو الفيل. 6. أن مسؤول خدمة العملاء يمثل نفسه لا الشركةهذا المفهوم يتواجد في الأساس لدي موظف خدمة العملاء نفسه. فهو يظن أن العميل يخاطبه هو لذاته ولشخصه. في الواقع العميل لا يعرفك ولا يعلم عنك أي شيء، وأنت بالنسبة له عبارة عن قناة يتواصل من خلالها مع الشركة. أنت بالنسبة له الشركة. العميل الغاضب، العصبي، المنفعل أو الذي يتحدث بشكل مستفز، لا يخاطبك أنت لشخصك، ولكن يخاطب الشركة. فلا تأخذ الأمر على نحو شخصي، وتعامل معه بالمزيد من المرونة والتفهم لوضعية ونفسية العميل. وكما ذكرنا آنفًا، هذا لا يناقض أن هناك مستوى معين من الحوار يجب أن يلتزم به العميل حال الحديث معك كموظف خدمة العملاء، وهذا هو العميل الذي يجب أن تستوعب غضبه وتحاول تقديم يد المساعدة له بقدر استطاعتك. 7. أن تتعامل مع الأرقام والإحصائيات باستهتاركافة أنظمة خدمة العملاء الآن توفر العنصر الإحصائي، حتى النظام اليدوي منه. تستطيع أن تطلب من موظفيك في قسم خدمة العملاء التعامل مع أحد برامج قواعد البيانات البسيطة، أو حتى برنامج بسيط مثل إكسل MS Excel من مجموعة أوفيس لميكروسوفت Microsoft Office لتسجيل إجابات العملاء عن بعض الأسئلة، واستخدام تلك الأسئلة في تحديد سياسة الشركة مع العملاء في مختلف الجوانب. هذا هو الشكل البدائي في التعامل مع الإحصائيات، فما بالك بالبرامج الحديثة والأنظمة الذكية في إدارة العلاقات مع العملاء CRM. مثل هذه الأنظمة وغيرها تتيح لك توافر عشرات الأنواع من المعلومات المختلفة التي تستطيع استخدامها في وضع تصور عن مستوى الخدمة الذي يطمح إليه عميلك، وقياس ذلك بالإمكانيات المتاحة للوصول إلى هذا المستوى. أيًا كان مستوى التقنية الذي تستخدمه، لا تهمل أبدًا أصغر مكالمة أو مقابلة أو انطباع لدى عميل من الممكن أن يفيدك في قراراتك التسويقية المقبلة. مرة أخيرة، ليس معنى تقديم خدمة عملاء جيدة، أن تنسى مسؤوليتك ناحية الشركة، أو الهدف الذي من أجله أُنشئت تلك الشركة. الخدمة المتميزة للعملاء هي إحدى الوسائل التي تسعى بها أي شركة إلى تصدّر السوق ضد المنافسين وزيادة الأرباح. ولكن من قال أن إهلاك موارد الشركة المادية والبشرية سيزيد تلك الأرباح؟ دورك الآن هو أن تصل إلى مستوى معين من التوازن بين متطلبات العملاء، وإمكانيات شركتك، بشكل لا يؤثر على أي من الطرفين. في رأيك، ما هي أكثر الممارسات التي عانت منها شركتك، أو عانيت أنت منها شخصيًا من المفاهيم السابقة؟