المحتوى عن 'خدمة العملاء'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • التجارة الإلكترونية
  • الإدارة والقيادة
  • السلوك التنظيمي
  • مقالات ريادة أعمال عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
    • React
  • HTML
    • HTML5
  • CSS
  • SQL
  • لغة C#‎
  • لغة C++‎
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • لغة TypeScript
  • ASP.NET
    • ASP.NET Core
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
    • منصة Xamarin
  • سهولة الوصول
  • مقالات برمجة عامة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • نصائح وإرشادات
  • مقالات تصميم عامة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات DevOps عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • التسويق بالرسائل النصية القصيرة
  • استسراع النمو
  • المبيعات
  • تجارب ونصائح

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عمل حر عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 33 نتائج

  1. تميل المراجعات السلبية إلى توجيه ضربة خسيسة لمواطن ضعفنا، وتنحدر بنا إلى القاع من خلال تعميق الحديث الذاتي السلبي والتشكيك بأنفسنا و معاداتها. ويمكن لهذا أن يدفعنا إما لنصبح عاطفيين وانهزاميين، أو للاستسلام وتجاهل المشكلة. وهذا لن يفيد بشيء. وإليك إطار عمل يمكنك اتباعه لإنقاذ نفسك من أزمتك الوجودية واستعادة إنتاجيتك. توصيف الوضع: لنفترض أنك أنجزت لتوّك مشروعًا ما، وطلبت التقييم من عميلك. فأجاب بأنك عمومًا قد قدمت عملًا رائعًا، وساعدته في الإجابة على الأسئلة التي لديه، وقدمت حلولًا مذهلة. ولكنه غير واثق فيما إذا كان يريد العمل معك مرة أخرى لأنك استغرقت وقتًا طويلًا في الرد على رسائله الإلكترونية عندما كانت لديه أسئلة. عادة، نشعر بالضيق إزاء المراجعة الانتقادية لأن جزءًا منا يعرف بأنها صحيحة، ولكننا نعجز عن تحسين الأمور. لذا عوضًا عن ذلك، نصبح حساسين ونتخذ موقفًا دفاعيّا، ونُلقي باللوم على الشخص الآخر لإشارته إلى ما نكرهه في أنفسنا. دونك مجموعة أسئلة أسألها لنفسي كلما وُضعت في موقفٍ صعب. ونعم، أحيانًا أخوض في هذا بصوتٍ عالٍ. طالما أنها تؤدي الغرض، أليس كذلك؟ لماذا أنا مستاء؟ فكر فيما تشعر به وما هي المشاعر التي تواجهها. في كل مرة تواجه شعورًا، اسأل نفسك عن المشكلة الكامنة خلف هذا الشعور. فمن السهل القول: “أنا مستاء لأن عميلي يستحيل إرضاءه”. ولكن ليست هذه المشكلة الحقيقية. عليك أن تمضي قدمًا وتتبين ما هو دورك في هذه الحالة. أنا أشعر بالغضب لأنني أعلم بأنه كان عليّ الرد في أقرب وقت، ولكنني أردت أن أنتظر ريثما يكون لديّ شيء لأريه إياه. ما الذي يمكنني فعله لأخفف من استيائي؟ ضع قائمة بالأمور المفيدة التي يمكنك القيام بها والتي تجعلك تشعر بتحسن. اكتفِ بالأمور التي يمكنك التحكم بها، وتأكد من أنها نشاطات عملية، مثل التواصل مع شخص ما، أو إعداد تذكيرات في التقويم. يمكنني الاعتذار وشكره على ملاحظاته. يمكنني إعداد تذكيرات في البريد حتى أرسل المستجدات كل يوم. وهذا سيجعلني أشعر بتحسّن لأنني بذلك لن أكون مضطرًا لمحاولة تذكر القيام بالمتابعة. ما الذي سبّب هذا الوضع؟ راجع في ذهنك الخط الزمني لما حدث. ابدأ من بداية المشروع أو الوضع، ودققّ في ترتيب الأحداث. عندما بدأنا، كنت أراسله كل يوم بالمستجدات. ثم انشغلت ولم أرسل بريدًا لمدة يومين. سألني سؤاًلا ولم أرهُ. لم أتحقق من البريد الإلكتروني خلال عطلة نهاية الأسبوع، لذلك كان هناك 5 أيام بين سؤاله ورَديّ. ما الذي سار بشكلٍ جيد؟ ضع قائمة بجميع الأشياء الجيدة التي فعلتها. فكر في ما تعلمته، وبما فعلته وكانت نتائجه إيجابية. لقد طوّرت من مهاراتي في البرمجة، وتوجّب عليّ القيام ببعض استراتيجيات العمل. كما أنني صممت شعارًا لطيفًا بحق وقد نال اعجابهم. ما الذي كان يمكنني تحسينه؟ دوّن قائمة بكل الأمور التي كنت تستطيع فعلها بشكلٍ أفضل. والآن، يجب على هذا أن يكون بنظرة موضوعية لما كان يُفترض به أن يكون أفضل. كن صادقًا، ولكن لا تقسو على نفسك. لم أتواصل بشكل ٍجيد لأنني كنت أشعر بالإرهاق. ما الذي أستطيع فعله لضمان أن تسير الأمور بشكلٍ أفضل في المرة القادمة؟ صُغ قائمة بجميع الخطوات العملية التي يمكنك القيام بها في المستقبل للتأكد من أن الأمور تسير بشكل أكثر سلاسة. تأكد من أن تتضمن كيف تعتقد أنها ستساعدك على الأداء بشكل أفضل. في المرة القادمة، سيكون هناك تذكيرات ومتابعة خلال المشروع للتأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام. هذا سيساعدني على إدارة العلاقة مع العميل بشكلٍ أفضل لأنني سأعرف فيما إذا كان العميل يحتاج لأي شيء وبالتالي أتأكد من رضاه. وهكذا، في المرة القادمة التي تصادف المراجعات التي تستفزك، ستكون قادرًا على استخدام ما سبق لتحويل كل تلك المشاعر المزعجة إلى أمرٍ ذي جدوى. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Framework for Handling Bad Feedback لصاحبته Marisa Morby الصورة ضمن المقال من pxhere.com
  2. ينشأ فريق نجاح العملاء (Customer Success Team) من الحاجة إلى توفير إرشادات تفاعليّة وتواصليّة للعملاء الأكثر قيمة- دونما إعاقة فرق المبيعات والدعم. في السنوات الأولى من بداية شركة Intercom، كان من المُعتاد وجود مندوب دعم عالق في صفقة ما أو بحاجة للمساعدة من قِبل قسم تأهيل الموظف. ومع وجود فريق الدعم المُتاح لدى الشركة كخبراء في المنتجات فقط، اعتمد مندوبو المبيعات بشكل كبير عليهم لتشخيص مشكلات العملاء ومعالجتها، أيّما كان مستوى معرفة مندوبي المبيعات بالمنتّج. ولكن مع استمرار شركة Intercom في جذب المزيد من العملاء، أدى ذلك إلى تخفيض المبيعات وكذلك قدرة مندوبي المبيعات والدعم على مواكبة الطلب وفق وقتهم وخبراتهم. وفي ظل توقّع العملاء معاملةً واهتمامًا خاصًا، احتاج مندوبي المبيعات تدريبًا مستمرًا، وعلى الرغم من أهميته لنجاح العملاء والشركة على حد سواء، إلا أنه تسبب في تشتيت تركيز باقي زملائهم عن وظائفهم الأساسية. ما تحتاجه الشركة وعملاؤها على حد سواء هو فريق متخصص -فريق يمكنه الاستجابة العاجلة لنداءات العملاء، والمساعدة في إنجاز العمل، وإمضاء الوقت في حل المشكلات المعقدة. وفي السنوات القليلة الماضية، قامت بتوسيع هذه المجموعة الأولية إلى أكثر من 10 أشخاص على مستوى العالم ويتم توسيع المجموعة باستمرار، ولقد تعلمتُ- يقول كاتب المقال- الكثير حول ما يلزم لبناء فريق نجاح العملاء ذو أداءٍ عالٍ. من الاعتماد على المحفزات إلى الشركاء الاستراتيجيين في بداية الأمر، وعند تشكيل فريق نجاح العملاء الخاص بشركة Intercom والمُشار إليه فيما يأتي بـ«فريق نجاح العملاء» أو «الفريق»- لأول مرة، تمّ إبلاغ قسم دعم العملاء (Customer Support Organization). ومن نواح عديدة، كان هذا تطورًا طبيعيًا للدور الحاسم الذي لعبه موظفو الدعم لدينا في صفقات البيع المبكرة. كما عكس- تشكيل فريق نجاح العملاء- الدافع الأولي وراء تحقيق نجاح العملاء- ألا وهو تخفيف الضغط الناتج عن طلبات الدعم من العملاء. ولكن سرعان ما أدرك الفريق وجود سلبيات لأن يُنظر إليهم على أنهم " يعتمدون على المحفزات". وكانت تربطهم علاقة تعاملات (Transactional Relationship)- وهي علاقة رسمية مباشرة- مع فريق المبيعات حيث يأتي إليهم الموظفون بطلبات غير متكررة. ومن أمثلة الأسئلة الشائعة المطروحة عليهم: " لدى العميل تساؤلات حول هذه الميزة. أيمكنكم المساعدة؟" وكان الفريق يعمل عبر قائمة انتظار من الأسئلة دون وضع خطة شاملة. أدى هذا إلى أن أصبحت شركة Intercom ليست أهلًا لثقة العملاء ولم تتمكن من التأثير بشكل كبير على نجاحهم. فبدلاً من الإجابة على بعض الأسئلة هنا وهناك، كانت مُلزمة اتجاه العملاء بمساعدتهم على تطوير استراتيجيتهم طويلة المدى. وببساطة، لم تكن Intercom تفي بما وعد به فريقها، ولتحقيق هذا الوعد، كات بحاجة إلى إعادة التفكير في كيفية عملها. الاقتراب من أهم العملاء أدرك الفريق أنه كان عليه الاقتراب من العملاء، والاقتراب أكثر من فريق المبيعات. لأنّ فريق المبيعات مسؤول عن كسب العملاء الجدد وزيادتهم بمرور الوقت. ولكن إذا أردتَ زيادة قيمة عملائك، فعليكَ أن تكون معهم في كل خطوة على الطريق. قرر فريق نجاح العملاء في النهاية الانضمام إلى قسم المبيعات، ونصّب نفسه كشريك استراتيجي لمديري الحسابات وكذلك مديري العلاقات. ويعمل الفريق اليوم جنبًا إلى جنب مع مندوبي المبيعات لمساعدة العملاء الأكثر أهمية بطرق تحل مشاكل عملهم بشكل هادف. وقد أشرف الفريق على تأهيل الموظفين، وإجراء مراجعات للحسابات، وإقامة تدريبًا على المنتجات (Product Training)، ونشر استراتيجيات طويلة المدى لنجاح العملاء. الفارق الرئيسي بين فريق نجاح العملاء نظرائه في المبيعات هو أنّ الأول غير ملزم بحصص عمل محددة. ومن المؤكد أنّ استثمار الجهود في هذه الاتجاه- إنشاء فريق نجاح العملاء- سيدُر إيرادات على المدى الطويل، ويعتمد أيضًا نجاح العملاء على أن يحققوا تماما ما يطمحون إليه. وكما أشرنا سابقًا، كيف يمكن للعملاء أن يثقوا بفريق نجاح العملاء حقًا وكيف يتسنى للفريق الإعلاء من قيمتهم إذا كانوا ملزمين بحصص عمل تُكبح إبداعهم على الرغم من أن انضمام الفريق إلى قسم المبيعات خطوة أولى حاسمة، إلا أنه لا يزال أمامه الكثير من العمل للقيام به- من تحديد مهمته وبناء الثقة إلى تحقيق دوره الأكثر تأثيرًا في نجاح العملاء. 3 أسس لبناء فريق نجاح العملاء 1- تحديد مهمة فريقك مبكرًا بالنسبة لنظراء فريق نجاح العملاء الحاصلين على حصص من المبيعات، فإن مهمتهم واضحة: إتمام الصفقات الوثيقة. ولكن بالنسبة لفريق نجاح العملاء، هناك مساحة غامضة أكثر بكثير. إذا كان مديرو نجاح العملاء لا يدرون إيرادات، فكيف نضيف قيمة إلى قسم المبيعات؟ أكثر من ذلك: لماذا نحن هنا؟ بدأ تحديد مهمة الفريق، باستخدام الدائرة الذهبية لسيمون سينك خبير القيادة. إنها أداة بسيطة ولكنها قوية لإلقاء الضوء على عمل الفريق اليومي- ما يقوم به وكيف- وتضييق نطاق "لماذا". وعلى نفس النحو الذي تحتاج به الشركات إلى تحديد هدف لتحيقيه، كذلك الفِرق الفردية التي تتألف منها. فالمهمة التي الفريق بصددها تستمد إلهامها بشكل مباشر من مهمة الشركة التابع لها. ويسعى فريق نجاح العملاء جاهدًا لضمان أن يلمس أهم العملاء نموًا أسرع في أعمالهم من خلال علاقات أفضل. وعندما يحقق فريق نجاح العملاء ذلك، فقد أدّى دوره كما ينبغي. ولكن ليس كافيًا أن تقوم بكتابة مهمتك ومن ثم تأمل أن يوافق الآخرون عليها. فَلكي يُنظر إلى فريقك على أنه فريق المهام الصعبة وأن مشاركته في المؤسسات الكبرى لا تُقدر بثمن، فأنت بحاجة إلى المشاركة والمخاطرة على جميع المستويات. بعد أن قام فريق نجاح العملاء بصياغة مهمته، تحدثتُ- يقول كاتب المقال- مع قادة ومندوبي المبيعات والعملاء والشركاء في الشركة. ومن خلال التماس تعقيباتهم، تمكنّا من تعميق استثمارهم في فريقنا وهدفنا. بينما نعمل حاليًا على توسيع نطاق الفريق، فنحن مستمرون في إضفاء الطابع الاجتماعي على مهمتنا والتماس إسهامات العملاء وآرائهم وجذب المزيد منهم. الكتب الملهمة الموصي بها «ابدأ بالسبب: كيف يُلهم القادة العظماء الجميع لاتخاذ القرارات» لسيمون سينك «الميزة: لماذا تفوق الصحة التنظيمية غيرها في الأعمال التجارية» لباتريك لينسيوني 2- تعظيم التأثير من خلال تبني ما لا يمكن القيام به على نطاق واسع في مقاله «افعل الأشياء التي لا يُمكن القيام بها على نطاق واسع»، يُجادل المستثمر بول غراهام بأنه يجب على الشركات الناشئة اتخاذ إجراءات استثنائية في سبيل تحقيقها للنمو. على سبيل المال، قام الأخوان باتريك كوليسون وجون كوليسون مالكا شركة Strip بجذب المستخدمين بطرق جريئة واستثنائية. كما سافر بريان تشيسكي وجو جيببيا- مؤسسا موقع Airbnb- من منزل إلى منزل لمقابلة مضيفي Airbnb. وفي أحيان كثيرة، ما أصبحت هذه الأنشطة التي لا يمكن القيام بها على نطاق واسع جزءًا لا يتجزأ من نسيج نجاح الشركة وتوسيع نطاق عملها. من جوانب عديدة، يُعد إنشاء فريق جديد مشابهًا لتأسيس شركة جديدة. ففي البداية، يكاد يكون من المستحيل توقُع ما يُمكن أن يكون الأكثر تأثيرًا، أو بالنسبة لحالتنا، وزيادة قيمة العملاء. وفي وقت مبكر كفريق، استخدم فريق نجاح العملاء ما لا يمكن القيام به على نطاق واسع، وقمنا بأشياء يصفها غراهام بأنها "طريقة يدوية وتقليدية ومُضنية". فبدأ أعضاء الفريق شخصيًا بتحليل وفهم تجربة تأهيل العملاء. كما سيقوم الفريق يدويًا بالاشتراك في حملات تهيئة العملاء الجدد نيابةً عنهم. استخدم فريق نجاح العملاء ما تعلمه لبناء إطار عمل رفيع المستوى. وكانت فرضيته حول ما الذي سيسمح له بإنجاز مهمته. فبدلًا من وصف خطوات بشأن كيف يمكن أن تكون مديرًا لنجاح العملاء من الألف إلى الياء، حددت المراحل العامة التي اعتقد الفريق أن على الجميع اتباعها. وفي كل مرحلة، كان هناك متسع كبير للتجربة والأساليب التي يمكن القيام بها على نطاق واسع. وبمجرد اختبار إطار عملك وتعديله بما يتناسب مع طبيعة العمل الخاص بك، فقد حان الوقت لجعله قابلًا للتكرار -ليس فقط من خلال أعمالك ولكن أيضًا من خلال فريقك. تمامًا كما تحتاج الشركات الناشئة إلى تحويل تركيزها من المقاييس غير العادية إلى المقاييس القابلة للقياس، كذلك يفعل فريقك. فلقد قام الفريق بتدوين إطار عمله في خطوات يُمكن لأي مدير نجاح عملاء اتباعها. الكتب الملهمة الموصي بها «الإستراتيجية الجيدة/الإستراتيجية السيئة: الفرق بينهما وما أهميته» لريتشارد روملت «افعل أشياء لا يُمكن قياسها» لبول غراهام 3- بناء الثقة من خلال إعطاء الأولوية للأشخاص ومن ثم المعالجة يتطلب إنشاء فريق جديد لنجاح العملاء انحيازًا نحو الموافقة (قول "نعم") باستمرار. غالبًا ما نتعلم في مجال الأعمال حماية النطاق الترددي (Bandwidth) واتباع الخطوات وملء نموذج. ولكن في البداية، نادرًا ما يكون من الواضح ما يجب عليك فعله، ناهيك عن كيفية القيام بذلك. فأفضل طريقة اكتُشفِفت- ومن وجهة نظر كاتب المقال- لبناء الثقة مع فريق المبيعات تكون بالموافقة على كل شيء (في حدود المعقول بالطبع). فبدلًا من البدء بوثيقة من 35 صفحة، نسأل ببساطة "ماذا تريد فعله؟". لقد أصبح الفريق يتمتع بالقدرة التي تمكنه من اكتشاف ما يُعد أكثر قيمة حقًا بالنسبة إليه ليقوم بتنفيذه- فقد أصبحت محاولة إثبات المفاهيم (Proof Of Concepts)- عملية تحقيق فكرة معينة لإثبات جدواها- على سبيل المثال، جزءًا لا يتجزأ من عملنا، بينما لا يُجدي إنشاء مقاطع فيديو للعملاء الأصغر نفعًا. لقد تعلمنا بشكل أسرع بهذه الطريقة. وبالمثل، عندما يريد الفريق اختبار تكتيكات جديدة، فإنه يفعلها عن طريق المحادثات مع العملاء بدلًا من الحل الإرشادي. ويقوم بطرح بعض الأسئلة مثل "هل هذا العمل يناسبك؟" و "هل هناك طريقة مختلفة للقيام بذلك؟" عندما أنشأ الفريق نموذجًا لإنشاء حملات تهيئة العملاء الجدد، على سبيل المثال، قام بذلك في البداية لصالح عميل واحد ومدير علاقات واحد. وبدلًا من مجرد جعلها جزءًا متكررًا من عملياته، طلب الفريق بعض المعلومات أولًا من فريق مديري العلاقات الأكبر (مما أوضح للفريق عدم حاجة العملاء إلى الكثير من المساعدة). وفي النهاية وبالنسبة للفريق، فإن كونك شريكًا استراتيجيًا لفريق المبيعات يجعلك بحاجة إلى فهم مشاكلهم حقًا. فالحقيقة أن مندوب المبيعات الملزم بحصة عمل محددة لا يهمه الكيفية التي تتعامل بها أثناء إتمام صفة كبيرة. وينطبق الشيء نفسه على عملائك -فإذا حدث مشكلة في واجهة برمجة التطبيقات لديك، فإن محاولة تقديم خدمة للعملاء يعني حل مشكلتهم أولًا، وليس إلزامهم بقراءة كتيب التوجيهات. الكتب الملهمة الموصي بها «كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس» لديل كارنيجي «لنكن واقعيين أو دعونا لا نعمل: تحويل العلاقة بين المشتري والبائع» لماهان خالسا وراندي إيليغ كل فريق له قواعده الخاصة لا توجد طريقة ثابتة لبناء فريق نجاح العملاء، فهو يُعد مفهومًا جديدًا لدى العديد من الأعمال التجارية وهو مفهوم لا يزال في طور التكوين. وفي كل شركة، سيبدو فريق نجاح العملاء مختلفًا قليلًا- مصمم خصيصًا لملائمة احتياجات كل شركة وعملائها وفرق المبيعات الدعم لديها. وهذا ما يجعل هذا الدور ممتعًا للغاية ووهو أيضًا تحديًا يستحق بذل الجهد من أجله. يرتكز فريق نجاح العملاء على أمرين: أولًا وقبل كل شيء، ضمان تحقيق عملائنا للنجاح. وثانيًا، أن يصبحوا شريكًا استراتيجيًا لفريق المبيعات لدينا. فهذه هي الطريقة التي نعتقد، من وجهة نظرنا، أن بإمكانها تحقيق عظيم الأثر في تنفيذ الأعمال التجارية الشخصية على الإنترنت. ترجمة -وبتصرف- للمقال Not just support on steroids: How to build a Customer Success team لكاتبه Max Klimmek
  3. من الصّعب جدًّا تسيير صندوق بريدٍ واردٍ مشتركٍ. تضيع رسائل إلكترونية، ويردّ أفراد الفريق على الرّسالة ذاتها أكثر من مرّة، ويفتقدون التّواصل اللاّزم لحلّ المشاكل القائمة. لا أحد يشكّك في أنّ إدارة البريد الإلكتروني المشترك تحتاج مهاراتٍ تنظيميّة وتواصليّة ممتازة. وحتّى الخبراء الّذين يملكون أفضل تلك المهارات يحتاجون فوقها إلى أداة تسهّل جهودهم في مساعدة العملاء كلّ يوم. في غياب [برنامجٍ لإدارة البريد الإلكتروني](رابط المقال الثّاني من هذا المشروع)، فإنّ توسيع نطاق عملك مع ترويض فوضى البريد الوارد تكاد تكون مهمّة مستحيلة. مع تطوّر عملك، تقوّي أداة تنظيم البريد الإلكتروني الفِرق لإرضاء العملاء والإتيان بأفكارٍ جديدة. اختر حلا يمنحك فوائد صندوق البريد المشترك ويريحك من مشاكله مزايا البريد الإلكترونيّ كثيرة فهو سهل الاستعمال، سريع التّنفيذ، منخفض تكلفة الإدارة، ومتاح للجميع تقريبًا. يتيح البريد الإلكتروني المشترك للفِرق منفذًا موحّداً وبسيطًا لحلّ مجموعةٍ من المشاكل. برامج إدارة البريد الإلكتروني الأفضل تعزّز من نقاط القوّة هذه، بينما ترفع من قدرة الفرق على التّعاون خلف الكواليس، وتحسين تجربة العميل. سواء كنت مؤسسة غير ربحيّة تراسل المتطوّعين، أو وكالةً عقاريّةً تخطّط لنقل سكن، فإنّ التّواصل يبقى في كلّ الحالات بسهولة إرسال رسالة إلكترونية. لن يشعُر متعاملوك بتغيّر أي شيءٍ عدا عن تحسّن الخدمة الّتي يتلقّونها. حدّدنا -تقول كاتبة المقال- بعض الطّرائق الّتي يساعدك بها برنامج إدارة البريد الإلكتروني على تنظيم بريدك داخليًّا، حتّى تحافظ على رضا فريقك ومتعامليك. 1. حافظ على تنظيمك وأنت تتطور صندوق البريد الوارد المشترك صعبُ التّنظيم لأنّه أداة بسيطةُ جدًّا. وحتّى باستخدام المجلّدات والعلامات، يبقى تنظيمُ صندوق البريد الوارد تحدّيًا في نظر المديرين فيقسّمونه بين مجموعة من أفراد الفريق. وهذه المهام تزداد تعقيدًا وإرباكًا بإدراجِك مناطق زمنيّةً مختلفةً أو تضخّم مبيعاتك. إذا استخدمتَ أداةً لتنظيم البريد الإلكتروني، يمكنكَ الاستفادة من مزيّة نقطة الاتّصال الواحدة. وليس هذا وحسب، بل يمكن لفريقك إدماج خطواتٍ تنظيميّةٍ سهلة تحافظُ على جودة تجربة العميل. فصناديق البريد الإلكتروني، والعلامات، وتوزيع المهام، يمكنها جميعًا الحفاظُ على النّظام في مكتب المساعدة. صناديق البريد الإلكتروني: أنشئ صناديق بريدٍ تصنّف محادثات العميل لكلّ الفرق، والعلامات التّجارية، والمنتوجات، أو حسابات البريد الإلكتروني. تظهر فائدة صناديق البريد المتعدّدة خاصّةً إذا كان فريقك مسؤولا عن حسابات بريدٍ إلكتروني متعدّدة (على سبيل المثال: billing@domain.com أو shipping@domain.com) هكذا، لن يضطرّ أحدٌ إلى مغادرة مكتب المساعدة لينظّم الرّسائل عبر حسابات بريد إلكترونيّة مختلفة. العلامات: صنّف الرّسائل الإلكترونية حسب الموضوع أو نوع المشكلة باستخدام العلامات. هذه الإشارات المرئيّة تساعدك على تتبّع محادثات مختلفة وتسهّل إنتاج التّقارير حول الموضوع المرغوب أيضًا. حاول أن تكون دقيقًا في إنشاء العلامات. فعلامة "تأخّر الشّحن" أدقّ مثلا من علامة "الشّحن". فباستخدام الأولى، يمكن لفريقك التعرّف على المشكلة مباشرةً. حين ترى رمزًا كبيرًا مع تلك العلامة، تدرك على الفور أنّها مسألة مهمّة. توزيع المهام: خصّص المحادثات للمستخدمين المسؤولين عنها عبر استخدام قائمة منسدلة بسيطة للمدير وأفراد الفريق على حدّ سواء. تظهرُ مهام المستخدم كلّها تحت مجلّد "خاصّتي". بينما يرى كلّ فردٍ في الفريق المحادثات في مجلّد "مخصّص" وآخر "غير مخصّص". كما يمكنك البحث باسم الموظّف لترى ما يعمل عليه أيّ فردٍ بعينه في أيّ وقتٍ. 2. اعمل على أتمتة العمل المجهد مع سير العمل الأتمتة الذكيّة تعزّز كفاءة التّعاون في البريد الإلكتروني، وذلك بتقليل التّأخير الإداري.لا توجد طريقةٌ في صندوق البريد الوارد لأتمتة المهام أو الفرز، لذا يمكن أن يعلق الموظّفون لأيام في سبر أغوار العمل الإداري. بدلاً من تنظيم صفّ عملٍ يدويًّا، يمكنك إنشاء خطّة عملٍ شرطية (إذا كان فإنّ) توصلُ الطّلبات إلى أعضاء الفريق المناسبين، وتولي الأولويّة للطّلبات المستعجلة، ويمكن حتّى أن ترسل رسائل إلكترونية بالجملة. خطط العمل هذه يمكنها أيضًا إنشاء "مجلّدات" بناء على شروط مسبقة. لنأخذ بعض الأمثلة: تخيّل رسائلك الإلكترونية معلّمةً وموجّهةً لأصحابها تلقائيًّا. يمكنك بهذا توفير الوقت، وتوزيع أعباء العمل توزيعًا عادلًا، وكذا مساعدةُ المساهمين من أفراد الفريق على تطوير نيش niche خاصّ. خاصية الأتمتة هذه يمكنها أن تمتدّ إلى قطاعات أخرى في شركتك كتطوير الأعمال، والتّسويق، والموارد البشرية بإعادة توجيه الرّسائل الإلكترونية تلقائيًّا إلى أعضاء الفريق المناسبين. ثمّة أنظمةٌ مدمجةٌ تضمن المتابعة، والحدّ من سوء التّواصل الّذي يمكن لولاها أن يتفاقم إلى مشاكل تمسّ الشّركة بكلّ قطاعاتها. عندما تجهّز خطط سير العمل قم بأتمتة الطّلبات حسب درجة استعجالها. فالشّركات الّتي تعتمد على المخزون مثلا دائما ما تحتاج ردودًا شبه فوريّةٍ لتأكيد الطّلبات. لذا قم بتجهيز سير عملٍ يسمُ تلك الرّسائل الإلكترونية بوسم "عاجل" ويصنّفها تلقائيًّا في مجلّد ذي أولويّة ليتم الردّ عليها فورًا. الفرق الّتي تواجه تحدّيات واسعة النّطاق يمكنها التكيّف والتّواصل خلال المواقف المستعصية، وكذا تحسين سير عملها اليومي. لنقل على سبيل المثال أنّ الظّروف الجويّة اضطرّت فريقك إلى تغيير تاريخ حدثٍ ما. سيمكنك حينها تعليم المحادثات، بل وأتمتة ردودٍ مجملة على الرّسائل الإلكترونية الّتي تحمل كلمات معيّنة في عناوينها. خطط سير العمل هذه تحرّر فريقك للتّركيز على مساعدة العملاء بدل الكدّ في إجراءات إداريّة مرهقة. 3. اجمع الردود والآراء القابلة للتطبيق في كل تعامل حتّى عندما يساعدُ المدراء في الردّ على المشاكل يوميّا، فإنّ من المستحيل تقريبًا تقدير أداء فرقهم من دون تقييمات دقيقة. التّجارب المحكيّة جديرةٌ بالملاحظة، لكنّ المعطيات الدّقيقة هي ما يعطيك المعلومات الّتي تحتاجها لتحديد الأهداف والوصول إليها. مركز المساعدة في مواقع حسوب مثلا يتيح لفرق الدّعم والمساعدة مراسلة العملاء باستبيانٍ لتسجيل تقييمهم من نجمة واحدة إلى خمس للأسلوب والتّعامل، وسرعة الردّ والتّجاوب، ووضوح الرّدود والمعلومات، وكذا مستوى سعادة العميل. يمكنك تكييف المحتوى في رسائل التّقييم وصفحة جمع الرّدود حسب ما يفضّله فريقك. كما يمكنك أيضًا إضافةُ مساحة للتّعليق. بفضل هذه الميزة يمكنك جمع انطباعات وأحاسيس العملاء الّذين تتواصل معهم يوميًّا. الانطباعات الّتي تجمعها الفرق من برنامج إدارة البريد الإلكتروني لها تطبيقاتٌ واسعة النّطاق على مستوى الشّركة ككل. فما من وسيلةٍ أفضل لاكتشاف الاختلالات في الشّركة من استطلاع الشّكاوى والتّقييمات. إذا كان فريق مندوبي المبيعات لا يروّجون لمنتوج ما بشكل صحيح، فانعكاسات ذلك ستنتهي لا شكّ برسالةٍ في صندوق بريد أحد فِرقَك. وإذا اتّحذ مدير مكتبةٍ قرارًا لم يعجب مستخدميها، فتلك الشّكاوى ستنتهي في صندوق بريد. الاستثمار في مكتب مساعدةٍ ممتاز يضمن إيصال صوتِ عملائك بقوّةٍ ووضوح. 4. ارفع كفاءة الفرق بمدهم بسياق المشاكل متى كانت آخر مرّة راسلك فيها أحدهم بخصوص مشكلة مستعصية؟ أكثر ما يثير ارتباك فرق المساعدة هو غياب سياق المشكلة الّذي يحتاجونه لتنفيذ عملهم بجدارة. إستراتيجيّة إدارة البريد الإلكتروني المُحكمة تستعين بالسّياق الإضافي لتؤسّس لتجربةٍ مفيدةٍ. يمكن لموظّفي الدّعم الاطّلاعٌ على المحادثات السّابقة عبر قائمةٍ جانبيّةٍ ليفهموا لماذا يحتاج الزّبون إلى المساعدة. فمن المٌفيد معرفة ما إذا كانت المشكلة -أو المشاكل- تظهرُ للعميل لأوّل مرّةٍ، أو إذا ما كانت تعاودهُ مرارً وتكرارًا. يمكن للفرق تسخيرُ تطبيقاتٍ وبرامج خاصّةٍ لاستقطاب المزيد من المعلومات. فمع كلّ مصدر معطياتٍ تمتلكُ المزيد من السّياق لتشكيل إجابةٍ تلبّي احتياجات العميل وتساؤلاته مهما كانت الظّروف. 5. ادعم التعاون خلف الكواليس باستخدام "الملاحظات" من أعقَد الأمور في البريد الإلكتروني انعدام الفاصل الواضح بين التّواصل الخارجي والتّعاون الدّاخلي بين أعضاء الفريق. فأنت عندما تعيد توجيه رسالةٍ إلى فنيٍّ طلبًا للمساعدة، يمكن أن تضيع تلك الرّسالة وسط الأخريات، أو تٌرسَل خطأ إلى طرفٍ غير المقصود بها. سلاسل البريد الإلكتروني يمكن أن تستطيل وتتعقّد لدرجةٍ تجعلك تائهًا محاولاً استنباط الطّريقة الّتي تساعد بها العميل. التّعاون الفعّال في إدارة البريد الإلكتروني يعتمد على قدرتك في التّعاون خلف الكواليس من دون تجاوز المنصّة الّتي تستخدمها، أو المخاطرة بإظهار حواراتك الدّاخلية لعملائك. يمكنك فعل ذلك عبر الملاحظات الّتي تكون سريّةً عادة ولا تظهر إلا لأعضاء الفريق. يمكن لأعضاء الفريق أيضًا استخدام الرّدود المسجّلة الّتي يستطيعون تخصيصها بأساليبهم أو أساليب زملائهم. وهكذا، فهم لن يحتاجوا للبدء من الصّفر في كلّ مرّة يردّون فيها على عميل. أدوات إدارة البريد الإلكتروني يمكنها مساعدة أعضاء الفريق في تطبيق هذه الاقتراحات من هواتفهم المحمولة. فبعد استلام تنبيه بوجود رسالة إلكترونيّة جديدة، يمكنك إضافة ملاحظة داخليّة وتعيين المحادثة إلى زملائك. يمكنك أيضًا رؤية من يردّ على المراسلة في الوقت الحالي لتجنّب التّداخل أو الرّدود المتعدّدة: علامات صفراء وحمراء بسيطةٌ تُظهر من يقوم بالردّ على المحادثة. وحتّى إذا غفلت عن تلك العلامات، يمنعك تطبيق كـ شرطيّ المرور "Traffic Cop" من الردّ على عميلٍ تلقّى ردًّا من قبل. 6. ادعم تجربة المستخدم ببرنامج إدارة البريد الإلكتروني حينما يستعصي على الفرق السّيطرة على بريدها الإلكتروني، فإنّ مجتمع مستخدميك يدركُ ذلك. لذلك، بدلا من السّماح لحالة بريدك الفوضويّة بإملاء تجربة المستخدم في شركتك، استثمر في أداة تضمن تقديم المساعدة الّتي يحتاجها العملاء. عملاؤك سيَسعدون بذلك، وكذلك أعضاء فريقك. ترجمة -وبتصرف- للمقال How Team Email Management Software Can Help Get Your Inbox Under Control لكاتبته: Elizabeth Wellington
  4. تخيل ذلك: تصلك رسالة بريد مكتوبة بخط اليد، نعم بريد حقيقي، يال روعة المفاجأة! كان فريق Help Scout من أشد المعجبين برسائل البريد المرسلة عبر صندوق البريد العادي وليس الإلكتروني، مدهش حقًا ما تفعله قصاصة ورقية صغيرة لم تأخذ جهدًا كبيرًا في كتابتها تحوي بضع كلمات شكر مفعولها سحري على الزبون، وتحقق عائد على الاستثمار ROI للشركة غير قابل للنقاش، كل هذا فقط مقابل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد تصل زبونك. معدل العائد على الإستثمار من رسالة شكر الزبون المكتوبة إذا كانت لديك مشكلة في إظهار الامتنان لزبائنك، فتذكر أنك تدير شركة، وبدون زبائنك، لن يكون لديك ما تقوم به. تقديرك لزبائنك ورغبتك بعودتهم للشراء منك وتوصية أصدقائهم بذلك يمكن أن تعبر عنه رسالة شكر مكتوبة بخط اليد وهي أيضًا وسيلة مجربة(لن تكلفك الكثير) لكسب ولاء زبائنك. ليطمئن قلبك أكثر دعنا نلقي نظرة على الأبحاث في هذا السياق. في إحدى التجارب التي تهدف إلى زيادة التواصل الشخصي بين الشباب الذين يعانون من بعض الاضطرابات والمشرفين على حالاتهم، تلقى المشرفين رسائل شكر أسبوعية من المنازل التي زاروها. أدت هذه الرسائل لرفع نسبة الشباب الذين يحضون بهذه الزيارات من 43% إلى 78%. وعندما توقفت رسائل الشكر عن الوصول انخفض معدل هذه الزيارات إلى 50%. وفي تجربة أخرى قام فريق عمل منصة "Donors Choose" - والتي تسمح للمتبرعين بتمويل مشاريع فصول دراسية في المدارس العامة التي يختارونها- قاموا بإرسال رسائل شكر مكتوبة بخط اليد إلى نصف المانحين الجدد والنصف الآخر لم يحصل على رسالة شكر. في المحصلة كان 38% من الأشخاص الذين تلقوا رسالة شكر أكثر إستعدادًا للتبرع مرة أخرى. اعتمدت المنصة رسائل الشكر المكتوبة بخط اليد في نموذج عملها الربحي، لماذا؟ لأن المتبرعين الذين اختاروا استقبال رسالة شكر مكتوبة زاد متوسط تبرعهم السنوي بمعدل 41%، والذي ترجم إلى نحو 3M$ زيادة في معدل التبرعات السنوية. وحسب تفسير الكاتب روبرت سيالديني في كتابة الأفضل مبيعًا "التأثير: علم نفس الاقناع"، فإن مبدأ المعاملة بالمثل هو الدافع وراء هذه النتيجة. بطبيعة الحال لا أحد يريد أن يشعر بأنه مدين للآخرين، لذلك نحن نواجه العطاء بالعطاء في الغالب ونحرص على رد الجميل، كذلك الأمر عند تلقي الزبائن رمزًا تقديريًا مثل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد، فإنهم يشعرون برغبتهم في رد الجميل من خلال معاودة التعامل معك والتشجيع والتوصية بمنتجاتك أو خدماتك. كيف تكتب رسالة شكر للزبون في ما يلي نموذج لكتابة رسالة شكر يمكنك استخدامه لكتابة رسالة شكر سيحبها زبائنك: وجه للزبون التحية مع ذكر اسمه. عبر عن امتنانك مع توضيح سبب إرسال الرسالة. قم بتضمين بعض التفاصيل حول سبب استمتاعك بتجربتك مع هذا الزبون - إنها فرصة عظيمة لتكون محددًا ومباشرًا. كرر شكرك. اختم رسالتك بإسلوب جميل يعبر عنك وعن شركتك (تفضلوا فائق الاحترام، مع كامل احترامي، مع أطيب الأمنيات…) ثم التوقيع باسمك. أمثلة على رسالة شكر الزبون هذه ثلاثة نماذج ستساعدك وتلهمك عند كتابة رسالة شكر للزبون: المثال الأول المثال الثاني المثال الثالث نصائح لكتابة رسالة شكر بشكل أفضل عند إرسال رسالة شكر مكتوبة بخط اليد إلى زبائنك، اتبع هذه النصائح حتى تتمكن من الحصول على أفضل نتيجة إيجابية ممكنة: لا تستخدم قلم أحمر! هذا اللون يترك انطباع انك تصرخ في وجه الزبون، القلم الازرق أو الاسود يفي بالغرض واذا كنت من محبي الألوان، تميل إلى المرح في بطاقتك، اللون الأرجواني لا بأس به وربما ترسم رسالتك المرحة الابتسامة على شفتي زبونك. اجعل الرسالة الخاصة بك تعكس عملك، فإذا كان عملك في عيادة بيطرية اجعل بطاقتك مرحة وممتعة، أما إذا كنت شركة معمارية فاعكس صورتك من خلال رسالة بسيطة وذكية، الرسالة دائما يمكنها التعبير عن هويتك وعملك. لا تجعل خطك حجة لعدم كتابة رسالة شكر، أنت لست بحاجة لفن الخطابة في هذه الرسالة بل بحاجة لتظهر بشكل حقيقي وصادق، خط يدك واسلوبك سيعززنا هذا لدى المستلم. لا تتأخر كثيرًا في إرسال رسالة الشكر فينسى الزبون السبب الذي جعلك تشكره من أجله. تذكر دائما أنك ترسل البريد لتعبر عن امتنانك لذا تجنب ارسال العروض المنشورات الترويجية لعملك مع هذه الرسالة. قم بالتعبير الحقيقي عن هوية شركتك، لا بأس بأن ترسم وجه مبتسم أو حتى قلب، لا تخشى من ادراج كل ما يتماشى مع هويتك التجارية بأسلوب لطيف. يمكنك ارسال بعض الهدايا مع هذه الرسالة إذا كانت المناسبة تحتمل ذلك، حصولهم على رمز يعبر عن امتنانك بجانب الرسالة لن يضر، يمكن أن ترسل كتابًا أو قميصًا أو حتى بعض المخبوزات. خيارات مناسبة لإرسال رسائل الشكر للزبائن إذا كان عدد الرسائل المراد إرسالها كبير ولا يمكن كتابتها كلها، فإن أحد الخيارات التالية أفضل بالتأكيد من أن لا ترسل الرسائل نهائيا: Postable: يقوم بطباعة الرسالة الخاصة بك بأحد خطوط اليد التي لديهم على بطاقاتهم القابلة لإعادة الاستخدام بالكامل، بالاضافة لوضع الطوابع البريدية وإرسال الرسالة. عيبها الوحيد هو إمكانية معرفة الزبائن بأنها رسالة مطبوعة وليست مكتوبة بخط اليد. Handwrytten: اذا كنت لا تريد ارسال رسالة مطبوعة، هذه المنصة هي الأنسب لك، سيتم كتابة رسالتك بحبر حقيقي على الورق من قبل روبوت، نعم روبوت فعلي يقوم بكتابة الرسالة بحبر حقيقي. Feltapp: تطبيق يمكنك من كتابة رسالتك بخط يدك عبر الآيفون أو الآيباد الخاص بك، واختيار صورة من مكتبتك، وضع العنوان المراد الارسال له (حتى المغلف مكتوب بخط اليد)، ويتولون هم عملية إرسال البريد. إرسال رسالة شكر بادرة تستحق كل هذا الوقت يمكن لرسالة بريد إلكتروني جيدة الصياغة أن تظهر خالص الإمتنان، ولكن هناك مناسبات خاصة نحتاج فيها لبذل جهد أكبر في إرسال رسالة حقيقية عبر صندوق البريد الحقيقي، المشاعر الصادقة والحقيقية تحتاج وسيلة توصيل تحافظ على مصداقيتها وأصالتها بطريقة لا يستطيع البريد الإلكتروني فعلها ببساطة. ترجمة وبتصرف للمقال How to Write the Perfect Customer Thank-You Note من موقع Help Scout
  5. تخيل وجود موظفين يشعرون بالانتماء لمؤسستك، تخيل أن فريق العمل يبذل كل ما بوسعة وأكثر مما هو مطلوب منهم، سينعكس هذا على درجة رضا عملائك. ماذا لو كانت هناك طريقة بسيطة لقياس ولاء الموظفين ومن ثم معرفة ما هي العوامل المؤثرة على درجة ولاء الموظف. حسنًا، يوجد مثل هذا المقياس، ويدعى معدل قياس ولاء الموظف (ENPS اخصار إلى employee Net Promoter Score). تعريف eNPS معدل قياس ولاء الموظف eNPS هو طريقة تتيح للمؤسسات قياس ولاء الموظف. عُرف معدل قياس الولاء بالأساس كأداة من أدوات خدمات الزبائن، تم بعد ذلك استخدامها داخليا على الموظفين عوضًا عن الزبائن. يقيس هذا المقياس مدى قابلية واستعداد الموظف لترشيح الشركة كمان مناسب للعمل أو المنتجات/الخدمات التي تبيعونها.سيمنحك المؤشرات التي تحتاجها لفهم إيجابيات وسلبيات مؤسستك بالنسبة للموظفين. وعلى الرغم من أن مؤشر قياس ولاء الموظف eNPS لا يمكن التعامل معه على أنه وسيلة متكاملة لقياس تفاعل الموظفين، نظرًا لبساطته ولكنه يعتبر خطوة جيدة للبدء. في هذا الدليل، سنقوم بتوضيح كل شئ تريد معرفته حول eNPS وإعطاء النصائح في كيفية البدء بتطبيقه في مؤسستك لزيادة ولاء الموظفين. ولكن في البداية، لماذا يعتبر ولاء الموظف عامل مهم؟ يمكننا ذكر العديد من الأسباب حول أهمية ولاء الموظف، ولكن سنكتفي بذكر أهم سببين: الموظفون المخلصون يهتمون أكثر بالمؤسسة ويعملون بجد أكبر. يبقى الموظفون المخلصون معك لفترة أطول. الموظفون المخلصون يعملون بجد أكبر إذا شعر الموظف بالانتماء لـ علامتك التجارية، سيتحقق حلم كل قائد وهو اصرارهم على بذل المزيد من الجهد. الانتماء يدفعهم للعمل بنشاط وتحقيق أكثر مما هو متوقع منهم، والبحث عن طرق لتحسين المؤسسة أيضًا. وأظهرت الأبحاث أن العلاقة بين معدل إنتاجية الموظف ومؤشر إخلاصه طردية فكلما زاد إخلاصه ارتفعت انتاجيته، انت بحاجة لجعل الموظفين يشعرون بالانتماء لمؤسستك. الموظفون المخلصون يستمرون معك لفترة أطول استمرارية الموظف أمر مهم للغاية، لأن معدل إرتداد الموظفين تكلفته عالية. في المتوسط يكلف استبدال الموظف حوالي 20% من قيمة أجره السنوي، لنفرض أننا قمنا بإستبدال موظف تبلغ حصيلة أجره السنوي 50000$ اذًا تبلغ كلفة استبداله 10000$. لكن من الصعب التنبؤ بالتكلفة الفعلية لارتداد الموظفين بسبب تأثيرة على عدة جوانب أخرى عند مغادرة الموظف. تكلفة التوظيف (الإعلانات، المقابلات، نشر الاعلان في مواقع الوظائف،الخ.) تكلفة تدريب الموظف الجديد (بالاضافة لخسارة وقت المدرب) خسارة الإنتاجية (يحتاج الموظف الجديد لثلاثة أشهر على الأقل ليقدم قيمة إضافية) تكلفة الأخطاء التي يسببها الموظف الجديد بالإضافة للتكلفة المادية المرتبطة بارتداد الموظف هناك أيضَا التكلفة العاطفية وتأثيرها على الروح المعنوية للمؤسسة. استنادًا إلى أحدث الأبحاث التي أجرها مؤخرًا موقع office vibe حول تفاعل الموظفين، فإن 59% من الموظفين لن يوصوا بمؤسساتهم كمكان جيد للعمل. إن فهم مدى ولاء موظفيك والأسباب الكامنة وراء ولائهم أو عدم ولائهم يمكن أن يكون له تأثير كبير على عملك. لمحة تاريخية عن معدل ولاء الموظفين في أوائل التسعينات أجرى باحث من شركة "Bain & Company" يدعى فريد ريشولد، مشروعًا بحثيًا لإيجاد الطريقة الأكثر فعالية لقياس رضا العملاء، وقال أن استبيانات الزبائن التقليدية تأخذ الكثير من الوقت في إنشائها وتحليلها حتى نتمكن من توليد أي تغيير ذي مغزى. لقد وجد أن الشركات تحتاج لطرح سؤال واحد لقياس ولاء زبائنها: وكتب فريد ريشولد أيضًا مقالة عن بحثه في هارفرد بيزنس ريفيو تحدث فيها عن قدرة سؤال بسيط على التنبؤ بنمو الشركات: بل يتعلق السؤال برغبة الزبائن في التوصية بمنتج أو خدمة لشخص آخر، في الحقيقة في العديد من الصناعات التي درستها، ترتبط نسبة الزبائن المتحمسين كفاية لإحالة صديق أو زميل(ربما هي أقوى علامة على ولاء العميل) ارتباطًا مباشرًا بإختلاف معدل النمو بين المنافسين. أي أنه كل ما زاد عدد الزبائن الراغبين بتوصية منتجك/خدمتك لشخص آخر زاد معدل نمو شركتك. العديد من الشركات بدأت بإستخدام هذا السؤال البسيط لقياس وتطوير ولاء زبائنهم. قرر Reichheld بعدها أن أفضل طريقة هي فرز الإجابات إلى ثلاثة مجموعات: المروج: أعط إجابة من 9 أو 10 من المرجح جدًا ان يوصي بالشركة. الرضا السلبي: أعط درجة من 7 أو 8 وهي محايدة، لذا ليس من المرجح أو يوصي بالشركة ولكنهم راضون عن خدمتهم. المنتقد: أعط درجة بين 0 أو6 لا يتوقع أبدًا أن يوصي بالشركة. بعد سنوات قليلة لاحقة، قررت شركة أبل إستخدام هذا المؤشر داخل متاجرهم لإكتشاف الموظفين المميزين. قاموا بسؤال موظفين المتاجر عن مدى إمكانية التوصية بهذا المتجر كمكان للعمل. كان الإعتقاد بأن استخدام نفس الأداة لقياس رضا الزبائن ورضا الموظفين سيجعل من عملية إيجاد وحل المشكلات أسهل. ولكن الفرق الأساسي أن NPS يستخدم مع الزبائن و eNPS يستخدم مع الموظفين. سؤال NPS:"لأي مدى يمكن أن توصي بـشركة س لصديق أو زميل؟" سؤال eNPS:"على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل" المروج يعتبر الشخص مروجًا عندما يختار 9 أو 10 نقاط كإجابة على السؤال "على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل". السيناريو البسيط والمباشر أن هؤلاء الأشخاص(المروجين) هم بالفعل راضيين عن الشركة فلا داعي للتركيز عليهم ولكن هذا خطأ، استثمر في معرفتهم لتحقيق فهم أكبر حول الشركة ومعرفة ما يعجبهم، وظف التغذية الراجعة منهم في التطوير والمحافظة على وجود الموظفين الأكفاء، اسألهم إذا ما كان لديهم أي اقتراحات لجعل هذا المكان أفضل أيضًا. المحايد يعد الشخص محايدًا إذا ما صوت بين 7 إلى 8 نقاط كإجابة على سؤال "على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل"، فنحن نعتبرهم محايدين لأنه من المفترض أنهم لن يروجوا أو يتحدثوا بشكل سلبي عن الشركة، إنهم راضون عمومًا، لكن بما أنهم لا يؤثرون على سمعة المنظمة ، فهم غير مدرجين في النتيجة. لكن هذا لا يعني بالضرورة أنه لا يجب عليك الاهتمام بهم. على الرغم من تجاهلهم في النتيجة، لا نتجاهل ملاحظاتهم. يجب أن نعمل بإستمرار على إمكانية أن يصبحوا مروجين، يجب أن يكون الهدف هو الحصول على أكبر عدد ممكن من المروجين في الشركة. معرفة ما الذي يمكننا فعله لجعلهم يروجون، طرح أسئلة مثل "ما الشيء الذي يمنعك من ترشيح الشركة كمكان مناسب للعمل؟" ولكن في حقيقة الأمر أن ما يهمنا أكثر هو خلق بيئة عمل صحية يستطيع الجميع فيها مشاركة آرائهم وأفكارهم دون خوف أو قلق بشكل منفتح وصادق. ولمعرفة كيف يمكنك تحويل المحايدين إلى مروجين، راجع هذه النصائح المفيدة: المنتقدين يعتبر الشخص منتقدًا إذا اختار أي إجابة بين 0 إلى 6 نقاط على سؤال "على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل" والذي يعني أنهم غير سعداء في النهاية. لا يمكنك التوقف هنا، هناك شيء يزعجهم وتحتاج أن تعرف ماهيته، اكتشف ما يدور في أذهانهم، أخبرهم بضرورة مشاركة أفكارهم بشفافية ودون خوف. أظهر اهتمامك بشكل حقيقي واجعلهم يشعرون بأن مخاوفهم ومشاكلهم مسموعه، إذا شعروا بذلك وان أصواتهم مسموعة، هذا يساعد في تحويلهم الى مروجين. تذكر دائمًا أن تحتاج لتغذية راجعه منهم لتصبح الشركة أفضل، لا تنسى أن eNPS هو مقياس للولاء في الشركة، لذا انت لا تريد أن يترك هؤلاء الموظفين الشركة. معدل الارتداد مكلف للغاية ومزعج للغاية، لذا من واجبك بذل كل ما تستطيع لتحسين نظرتهم نحو ثقافة العمل في الشركة. منهجية نقاط معدل ترويج الموظف يفضل الناس eNPS لبساطته، فهو مباشر وسريع، يمكنك طرح هذا السؤال أكثر من مرة وفي أكثر من موضع وليس فقط في التقييم سنوي. في البداية وجد ريشلد في بحثه أنه لا يوجد سوى سؤال واحد لطرحه: ولكن لاحقًا وجد أن إضافة سؤال آخر سيقود لنتائج أفضل: سبب طرح السؤال الثاني هو أنه يمكن أن يكون لديك مكان رائع للعمل وبيئة مرنة ومميزة (غرفة إستراحة، أيام العمل من المنزل، الخ). لكن بعض السياسات والمنهجيات الأساسية ليست جيدة. لذلك لا يكفي أن تسأل عما إذا كنت ستوصي بالشركة كمكان جيد للعمل، بل السؤال عن مدى الرضا عما تقدمه الشركة من منتجات أو خدمات. يمكنك أيضًا الوصول لنتيجة عكسية - بيئة عمل فظيعة ومدير مستبد، لكن الشركة تقدما خدمات أو منتجات رائعه تريد أن توصي بها. ما هي المدة المقترحة لعمل هذا الإستطلاع؟ أكبر تحدي أمام طرح استبانة جديدة للموظفين هو التفكير في حجمها فكلما زاد عدد الاسئلة ستصبح القدرة على إكمالها أقل. ما يميز eNPS هو أنه مكون من ثلاثة أسئلة على الأكثر، لذا يمكنك عملها بشكل مستمر في أي وقت. هناك بعض الشركات التي تقوم بهذه الاستبانة كل شهر، والبعض كل ثلاثة شهور، البعض يقوم بها مرتين في العام. يعد إجراء الاستبيان بشكل متواصل كل ثلاثة أشهر فكرة رائعة، وسيوفر لك ما يكفي من البيانات للعمل عليها. كيفية احتساب نقاط eNPS احتساب النقاط عملية سهلة، هذا كل ما تحتاج لعمله حساب عدد الردود حساب عدد الأفراد الذين أعطوا من 9 إلى 10 نقاط. عدد الأفراد الذين أعطوا من 0 إلى 6 نقاط. ثم قُم بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. (eNPS = %المروجين- %المنتقدين) على سبيل المثال، إذا كان لديك 100 موظف وكانت النتيجة من استبيان eNPS هي: 40 منتقد 30 محايد 30 مروج 30%(مروجين) - 40%(منتقدين) =-10% وبما أن eNPS يعبر عن أرقام وليس نسب، فبإمكانك إزالة علامة النسبة والقول بأن قيمة eNPS تساوي -10. لا يتم تضمين الأشخاص الذين قدموا لك 7 أو 8 في الحساب لأنهم محايدون. من غير المحتمل أن يسيروا بطريقة أو بأخرى ، لذلك نحن لا ندرجهم. الأهم من ذلك ، سيتم اعتبار الأشخاص الذين تخطوا سؤال eNPS محايدين. لذا من المهم معرفة عدد الذين تخطوا السؤال حتى تتمكن من تطور مكان العمل مع مرور الوقت. إذا كانت نتيجة eNPS سلبية فمن المرجح أن المنتقدين أكثر من المروجين وأنه قد تكون لديك مشكلة في تفاعل الموظفين، ستحتاج للبحث بشكل أعمق في التعليقات المكتوبة لمعرفة حقيقة الأمر، بعد ذلك العمل بجد على تحسين الوضع. إذا كانت نتيجة eNPS إيجابية، فهذا يعني أن المروجين أكثر من المنتقدين، وهذا شئ رائع. يجب عليك أن تعرف ما هو السر وراء ذلك ما الذي تقوم به بشكل جيد لتحقيق هذه النتيجة والتركيز عليه لاستخدامه في جذب موظفين أكفاء والحفاظ على الحاليين. ما هي درجة eNPS الجيدة دعنا نقول السؤال بصيغة أخرى، ما الذي يعتبر نتيجة جيدة؟ يمكن أن تختلف النتائج في أي مكان من -100 إلى +100 ، ولكن ضع في اعتبارك أنه يجب ألا تركز كثيرًا على النتيجة، يجب أن تولي اهتمامًا أكبر تجاه التعليقات المكتوبة التي سيكتبها الموظفون حول ما يحتاج إلى تحسين. ** هذا هو مكان القيمة الحقيقية ** بعد ما سبق، فإن النتيجة الجيدة هي أي شيء إيجابي، وإذا كنت قادرًا على الحصول على درجة في أي مكان بين 10 و 30، فيجب أن تكون فخورًا بنفسك. أي نتيجة أقل من -10 هي نتيجة تدفعك للقلق، أي شيء بين -10 و +20 هو نتيجة طبيعية لديك. إذا كنت تستطيع الحصول على أي شيء أعلى من 40 أو 50 ، فيجب أن تعتبر نفسك محظوظًا للغاية. ملاحظة مهمة: ستكون درجة eNPS أقل من درجة NPS. وذلك لأن الموظفين متواجدين باستمرار في الشركة ويتفاعلون معها بمستوى أعلى من الزبائن. سيكون الموظفون أشد المنتقدين، لذلك لا تنزعج إذا كانت نتيجة eNPS أقل من نتيجة NPS. مؤشرات درجة معدل ترويج الموظف يهتم الكثير من الناس في تقييم أنفسهم ضد منافسيهم في نفس المجال، وبما أن هناك شركات تستخدم بالفعل eNPS، أصبح من الممكن استخدامه في المقارنة ضد المنافسين ولكنك ترتكب خطأ فادحًا. المقارنة بين الشركات الأخرى ليست أفضل طريقة للقيام بذلك. بدلا عن ذلك يمكنك المقارنة ضد نفسك. سؤالك عن إمكانية تطوير النتيجة مقارنة (بالمنافسين) هو سؤال خاطئ من الأساس. عوضًا عن ذلك اسأل نفسك عن إمكانية التطوير داخليًا وهذا سينعكس بالضرورة على موظفيك ليصبحوا أكثر اصرارًا على النجاح والوصول للزبائن. في النهاية أهم مؤشر يجب أن تهتم به الشركات هو معدل تقدمها مع مرور الوقت. اهم شئ تحتاج للتركيز عليه هو تطوير درجة eNPS الخاصة بك. طرائق لتحسين درجة معدل ترويج الموظف تذكر دائمًا أن العمل على التحسين هو سباق ماراثون سباق بحاجة لنفس طويل، وليس سباق عدو سريع. هذه الأشياء تستغرق وقتًا وجهدًا والكثير من العمل الجماعي. يجب على الجميع المشاركة في التحسين، واذا استطعت العمل على جمع آراء الزبائن والموظفين معًا ستتمكن من خلق دائرة تطوير متكاملة. فيما يلي بعض الأفكار التي تساعدك على تحسين درجة eNPS. شارك النتائج تعد الشفافية مهمة للغاية عندما يتعلق الأمر بتحسين eNPS. تحتاج إلى إشراك الموظفين في العملية قدر الإمكان. لن يساعدك هذا على تحسين درجاتك فحسب، بل سيشعر موظفوك بمسؤولية أكبر، مما يزيد من مشاركتهم. شارك كل ما تستطيع مشاركته، المهم أنه يجب ألا يكون لديك أي شيء تخفيه. ضع خطة للتغيير لا يوجد شيء أكثر إحباطًا للموظفين من إجراء استبيان من أي نوع وعدم القيام بمتابعته. تعد استطلاعات eNPS منجم ذهب من المعلومات التي تحتاج لإستخدامها. يمكنك تشكيل لجنة متعددة الوظائف للتعامل مع الملاحظات والإبلاغ عن النتائج ووضع خطة تنفيذية للتغييرات. التواصل دورة متكاملة الحلم هو أن تكون قادرًا على الوصول إلى مكان يمكن فيه إجراء استطلاع NPS مع الزبائن، واستطلاع eNPS مع الموظفين، وإنشاء دورة تغذية راجعة بين الزبائن - الموظفين - الإدارة. هذا يحتاج للعمل بجد ولكن سيكون له تأثيرات لا تصدق على عملك. تصفية البيانات فكرة أخرى رائعة (أكثر تقدمًا) هي تصفية البيانات للحصول على رؤى (احصائيات) أعمق. على سبيل المثال يمكنك تصفية النتائج حسب: تصفية ديموغرافية (هل يميل الموظفون الأكبر سناً باتجاه واحد؟ هل تميل الإناث باتجاه واحد؟) نوعية الموظفين (هل الموظفين الجدد أقل عرضة للتوصية من الموظفين القدامى؟) القسم (هل هناك قسم معين غير سعيد؟) إسأل المروجين من الطبيعي أن تشكر المروجين ببساطة وتسألهم عن سبب توصيتهم وثقتهم بك. ولكن قد تكون هناك فكرة أخرى هي سؤالهم عما يمكن أن تفعله حتى تكون أفضل. من المحتمل جدًا أن يكونوا على استعداد لمساعدتك لأنهم يهتمون كثيرًا بعلامتك التجارية. ختامًا تذكر، eNPS هو البداية فقط. يقع الكثير من الناس في خطأ التركيز المفرط على eNPS. فعلى الرغم من أنه من المقاييس المميزة من خلال المتابعة والتحسين المستمر إلا أنه ليس كل ما يهم. يعد eNPS جزءًا واحدًا فقط من حلقة التغذية الراجعة بالكامل والتي يجب أن تشمل استطلاعات. مشاركة الموظفين ومراجعات الأداء والأداء الفردي العادي وأشكال أخرى من التطوير الشخصي. نقاط أساسية: eNPS هو طريقة رائعة لقياس ولاء الموظفين. الموظفين الموالين يعملون بجد أكبر ويحققون ارباح اكثر للشركة. ما بدأ كأداة لخدمة الزبائن تحول لاحقًا لطريقة فعالة في تطوير تفاعل الموظفين. eNPS = %المروجين- %المنتقدين. قارن نفسك ضد نفسك وليس المنافسين استمر في تطوير eNPS مع مرور الوقت واحصل على مساعدة الجميع. ترجمة وبتصرف للمقال Employee Net Promoter Score من موقع officevibe
  6. مررنَا جميعًا بمشاكل مقلقة تتعلّق بالبريد الإلكتروني. إذ يمكن أن تنسى إرسال ردّ مهمّ إلى رئيسك في العمل، أو ربّما تُغفل شكوى جادّةً وصلتك. كنتُ -تقول كاتبة المقال- أحضّر طعام العشاء وفكّرت: "هل نسيت إرسال ذلك البريد؟" ثمّ سارعتُ نحو حاسوبي لأتأكّد. مهما بلغ اجتهادك، تبقى إدارة البريد الإلكتروني أمرًا مٌجهدًا . يصل عدد الرسائل الّتي يتلقّاها الموظّف العادي إلى 126 يوميًّا، وهذا الكمّ الهائل كفيلٌ وحدهُ بتصعيب تسجيل الملاحظات ذات الأولويّة، ومتابعة تقدّم العمل. إذا كنتَ تعمل في الدّعم الفنيّ، فالعدد لا شكّ أكبر من ذلك بكثير. وحتّى إذا رددتَ على 99% من الشّكاوى، فإنّ غفلةً واحدةً منك قد تكسر الثّقة. وكلّما كبُر فريقك، كلّما زاد احتمال حدوث ذلك. خاصّةً إذا كنتَ تعمل ضمن فريق دعمٍ كبيرٍ أو عبر عدّة صناديق بريدٍ وارد، فإنّك ستتوه بين من قال ماذا، وأيّ المشاكل حللتَ وأيّها لم تحلّ بعد. وطالما افتقرت صناديق بريدك الوارد إلى للتّنظيم، فإنّ عملك سيبدو في نظر العملاء مفتقدًا للتّنظيم. ** قبل أن نتطرّق إلى نصائحنا حول اختيار برنامج إدارة البريد الإلكتروني، لنجب عن بعض الأسئلة الأساسيّة**. أسئلة شائعة حول نظام إدارة البريد ما هو نظام إدارة البريد الإلكتروني؟ أنظمة إدارة البريد الإلكتروني تخوّل لفِرق العمل تحديد حجم الدّعم الفنيّ دون الإخلال باللّمسة الشّخصية ولا تقليل جودة التّواصل مع عملائهم. أفضل الأنظمة تقوّي إستراتيجيّات الدّعم الفنيّ، وتساعد في رفع المستوى لكلّ عمليّة دعم. كيف يمكن أن يحسن نظام إدارة البريد الإلكتروني من جودة دعمي الفنيّ؟ عبر تبسيط التّواصل، وتدعيم فريقك بأدواتٍ لحلّ المشاكل، فإنّ نظام إدارة البريد الإلكتروني يسمح للدّاعمين الفنيّين بتقديم خدمة عملاء مميّزة. النّظام الصّحيح يشجّع على تحمّل المسؤوليّة والشّفافية داخليًّا، ممّا ينجرّ عنه مباشرةً عملاء راضون. ما هي أهم مميزات نظام إدارة البريد الإلكتروني؟ من أهمّ المميّزات في نظام إدارة البريد الإلكتروني: صناديقُ بريدٍ واردٍ متعدّدةٌ. التعاونُ الدّاخلي. رسائل إلكترونيّةٌ مخصّصةٌ لعملائك. قدراتُ تبليغٍ كبيرة. كما أنّ النّظام الأحسن يوفّر الكثير من الخيارات بفضل تكامله مع الوسائل الأخرى الّتي تفضّل العمل بها. سبع نصائح لاختيار النظام الأفضل في إدارة البريد الإلكتروني لا تعتمدُ أغلب الشّركات أنظمة إدارة البريد الإلكتروني إلاّ بعد وقوع ما لا يحمد عقباه. كأن يدخل فريق دعمهم في دوّامة من الإخفاقات غير المتوقّعة أو تطوّر هائل على نحوٍ سريعٍ لا يسعهم التّعامل معه، ممّا قد يؤدّي إلى موجة غضبٍ عبر وسائل التّواصل الاجتماعي، تشوّه السّمعة في الصّحافة، أو خسارة عملاء مهمّين. آخر ما تريده هو التحلّي بعقليّة "لا تُصلح ما ليسَ مكسورًا". فبدل انتظار وقوع الأسوأ، كنْ مبادرًا في تبنّي تغييراتٍ إيجابية. في مجال الدّعم الفنيّ هذا، يمكن لأنظمة إدارة البريد الإلكتروني إثراء العمل اليوميّ لفريقك، وتحسين تجربة المستخدمين. 1. تحدث إلى فريق الدعم الفنيّ خاصتك، وأشركهم في العملية فريق عملك هو الأنسب في مساعدتك على اختيار نظام إدارة البريد الإلكتروني، فهم الّذين يعملون بجدّ يوميًّا، ليقدّموا الدّعم الفنيّ المناسب باتّباعهم إستراتيجية ناجعة في إدارة البريد الإلكتروني لخدمات المستخدم. تجاهُلُهم في هذه العمليّة يُعتبر سابقةً سيّئةً، لأنّك إذا ما اخترت نظامًا لا يناسب المستخدمين ولا نقاط شكواهم، فإنّ أعضاء فريقك سيتقاعسون في التّأقلم مع هذا النّظام الجديد. إضافةً إلى أنّ عائد الاستثمار من هذا النّظام الّذي اخترتَهُ سيكون أقلّ بكثير من الوضع الطّبيعي لأنّه ما من ضمانات توحي بأنّه الحلّ الأمثل للجميع. عدّ عملية الاختيار فرصةَ قيادةٍ لمديرٍ وداعمٍ فنيّ واحد على الأقل. هذه المجموعة الصّغيرة ستلعب دورًا مهمّا في تشكيل مقاربة الفريق لاحقًا. لذا تأكّد من أنّهما متحمّسان لفرصة المساهمة في التّغيير الإيجابي. 2. تعرف على فوائد البريد الإلكتروني للجميع قبل الخوض في عمليّة اختيار نظام إدارة البريد الإلكتروني، تحتاج إلى قضاء بعض الوقت في التّفكير حول منافع البريد الإلكتروني. ثمّة سببٌ يجعل الكثير من النّاس يعتمدون عليه كوسيلة تواصلٍ، في الدّعم الفنيّ وسواه. إذا حدّدتَ ما يعجبُ فريقَك وعملاءك في تواصلهم معك الآن، فيمكنك التأكّد من أنّ تلك الخصائص ستبقى موجودة في برنامج إدارة البريد الإلكتروني الجديد. إليكَ بعضًا من الفوائد الشّائعة للبريد الإلكتروني: أ. التواصل غير المتزامن: يمكن لفرق الدّعم أن تتمتّع بالمرونة في وقت الإجابة، دون أن ترزح تحت ضغط توقّع العميل إجابة فوريّةً. ب. التعاون: يمكن للعديد من الدّاعمين الفنيّين التّعاون عبر صندوق بريدٍ واردٍ مشتركٍ، والردّ على العملاء من خلال وسيلة تواصل واحدة. ج. الشيوع: ثلاثةُ ملاييرِ إنسان تقريبًا يستخدمون البريد الإلكتروني، وهو وسيلةٌ متاحةٌ بوفرة. لذا فالعملاء لا يحتاجون إلى التعوّد على وسيلةٍ جديدةٍ للحصول على المساعدة الّتي يحتاجونها. د. البساطة: البريد الإلكتروني أداةٌ بسيطةٌ وسهلةُ الاستخدام، فإنشاء عنوان بريديٍّ عبر Gmail، Yahoo، أو Outlook أمرٌ سهلٌ للغاية، وإرسالُ رسالةٍ إلكترونية لا يحتاجُ إلاّ دقيقةً واحدة. هـ. قلة التكلفة: استخدام البريد الإلكتروني خدمةٌ مجّانيّةٌ للجميع، ولا يدفعُ النّاس شيئًا لإرسال الرّسائل. و. التواصل الشخصي: يمكن للبريد الإلكتروني أن يبدو شخصيًّا. فمن السّهولة حينما تراسلُ أحدهم أن تُشعِرهُ بوجودِ إنسانٍ خلف تلك الرّسالة الإلكترونيّة. 3. تحر التحذيرات التي تدل على أن البريد الإلكتروني توقف عن العمل تمتّعُ البريد الإلكتروني بكلّ تلك الفوائد الملموسة لا يعني خلوّه من المساوئ. فمن المحتمل أنّ عملاءك وفنيّيك سيحملون عبء استخدام صندوق بريدٍ مشتركٍ أو قائمة توزيع رسائلٍ إلكترونيّةٍ كلّما توسّع عملك. إليكَ إذًا لماذا لا ينبغي أن تعتمد على البريد الإلكتروني كإستراتيجيّة على المدى الطّويل: أ. غياب السّياق: معالجة المشاكل خارج سياق المضمون العامّ أمرٌ محيّرٌ للفنيّين والعملاء على حدٍّ سواءٍ. فعدم اطّلاع الفنيّ على المراسلات السّابقة يقلّل وبشدّةٍ من فرص حلّ المشكلة في أوّل محاولة. ب. التّشابك والإهمال: عادةً ما تضيعُ بعضُ الرّسائل الإلكترونيّة، أو ربّما يردُّ أكثر من فنيِّ دعمٍ واحدٍ على الشّكوى ذاتها، ممّا يزيدُ من إرباكِ العملاء الّذين اتّصلوا بالدّعم لأنّهم منزعجون، وهذه الأخطاء إنّما تزيدُ الطّين بلّة. ج. غياب التّعاون خلف الكواليس: مشاكل الدّعم المعقّدة تحتاجُ غالبا إلى تعاونٍ بين الفنيّين، لكنّ العمل من وراء الكواليس عبر البريد الإلكتروني قد يكون فوضويًّا. فليسَ من الواضحِ من يأخذ على عاتقه مسؤولية الخطوات التّالية، كما أنّ التّفاصيل المهمّة يمكن أن تضيع في مراسلات البريد الإلكتروني الطّويلة. د. انعدام القدرة على تحرير التّقارير: تقويةُ تجربة العميل يعتمدُ على اطّلاعك على أداء فريقك يوميًّا وتحديدِ أهدافٍ لهم. ولكن مع غياب التّقارير البسيطة حتّى يكون من المستحيل معرفة مستوى الأداء وكيفيّة تطويره. هـ. انعدام المساءلة: في ظلّ استخدام صندوق بريدٍ أو قائمة توزيعٍ إلكترونيّين، يصعُب على المديرين تنظيم محادثاتٍ موجّهةٍ إلى عاملٍ فنيٍّ بعينه. تقييمُ عمل كلّ فردٍ في الفريق تقييمًا عادلاً وسهلاً أمرٌ غايةٌ في الصّعوبة من دون وجود نظامٍ يساعدُ على ذلك. 4. افهم نقاط الضعف المحتملة الأخرى في نظامك الحالي على الرّغم من أنّ القائمة السّابقة تحدّد المشاكل المعتادة الّتي يختبرها مستخدمو البريد الإلكتروني، إلاّ أنّها لم تأتِ على سبيل الحصر. فلا تستثنِ نواحي أخرى من خبرات فريقك أثناء اختيارك لنظام إدارة البريد الإلكتروني. وزّع استبيانًا على أفرادِ فريق دعمك الفنيّ ليجيبوا عليها دون تدوين أسمائهم. قم بعدَها بتحليل النّتائج العامّة من خلال إجاباتهم لتتأكّد من فهمك لأفكارهم. إليكَ بعضًا من الأسئلة الّتي يمكن طرحها: ممّ يشتكي العملاءُ غالبا؟ إذا راسلكَ عميلٌ بخصوص مشكلةٍ يتمّ العملُ على حلّها، ما سبيلُك إلى فهم مراسلاته السّابقة؟ هل أنت راضٍ عن وقت الردّ على العملاء حاليا؟ هل تعلم كم مشكلةً تحلّ يوميًّا؟ كيف تشعُر حيال مستوى الصّلاحيات الّتي تملكها لتُصحّح وضعيّةً سيّئةً خاضها العميل (ردّ الأموال إليه مثلاً)؟ هل تريدُ مزيدًا من الاستقلاليّة في القيام بدورك، أم تحتاجُ إلى المزيد من التّوجيه؟ بمَ تقيسُ مستوى أدائك كلّ يوم؟ هل تشعُر بالارتباك على نحوٍ يوميٍّ عند التّعاون عبر صندوق بريدٍ مشترك؟ إذا أتيحت لك فرصة تغيير شيءٍ واحدٍ في عملك، ماذا سيكون؟ هل تحسّ بأنّ فريق الدّعم الفنيّ يتحسّن أم يتدهور بمرور الوقت؟ صِف معنويّات الفريق! كم يراسلكَ العملاء لإبلاغك بأنّ مشكلتهم لم تحلّ بعد؟ تساعدك كلّ تلك التّفاصيل الدّقيقة على فهمِ كيفيّة تأثير برنامج تنظيم البريد الإلكتروني ضمن سياق إستراتيجيّة الدّعم الفنيّ خاصّتك. ومن المستحسن أن يعطي نظامُ إدارة البريد الإلكتروني الجديدُ للجميع فرصةً لتعديل أو إصلاح إستراتيجيّة دعم العملاء. 5. تخيل الشركة المثالية وتجربة العملاء المثالية يبقى البريد الإلكتروني برغم عيوبه الحلّ الاعتيادي للعديد من الشّركات والعملاء. والعمل الّذي قمتَ به حتّى الآن يساعدك على تقدير كيفيّة استغلال فوائد البريد الإلكتروني دونَ نقائصه. فالعديد من النّاس سيسعون -على سبيل المثال- إلى التّركيز على حلٍّ يُوفّر للعملاء البساطة، والتّكلفة المنخفضة، والتّجربة الشّخصية، مع تقليل سوء التّواصل بين أعضاء الفريق. تصفّح بحثك كلّه، ولخّص احتياجات فريقك وعملائك مراعيًا الأولويّات الأساسيّة. وزيادةً على الدّعم وتجربة العميل، حاول أن تضع في الحسبان قدرة برنامج إدارة البريد الإلكتروني على تحقيق منظّمة كبيرة لوعودها المعلنة، وكيف يتوافق مع قِيَم الشّركة، ويدعم الموقف الإداري عبر أفكارٍ مميّزة. بينما توازن الاختيارات المختلفة، تخيّل كيف يمكن لمكتب مساعدةٍ ديناميكيٍّ أن يحوّل شركتكَ من أعلاها إلى أسفلها. 6. اختبر الحلول التي تتوافق مع احتياجاتك هل يُعقل أن تشتري سيّارةً دون قيادتـها؟ جوابك على الأغلب لا. قارِبْ فكرة اختيار نظام إدارة بريدٍ إلكتروني بالعقليّة ذاتها الّتي تطبّقها على استثمار كبيرٍ في حياتك الشخصيّة. باستخدام الأولويّات الأساسيّة الّتي حدّدها فريقك، قلّص قائمة أنظمة إدارة البريد الإلكتروني المحتملةَ إلى اختياراتٍ تُعدّ على أصابع اليد. وبعدها، خصّص وقتًا لتجربتها جميعًا. اطلب من فريق العمل الّذي اخترتهُ أن يستعملوا كلّ نظامٍ كما يفعلون يوميًّا: بتجهيز التّقارير، وحفظ الرّدود، وإعطاء الأفراد المعيّنين مراسلاتهم، والردّ على "العملاء المفتَرضين" حول المشاكل الحاليّة لترى كيف يظهر السجلّ داخل البرنامج. حاول حتّى تجهيز قاعدةِ معرفةٍ بسيطة، واختبر كذلك توافق البرنامج مع الأدوات الأخرى الّتي تستعملها. على الرّغم من بداهة اختيار البرنامج الأكفأ، فإنّ عليك التأنيّ لتركّز على الاختيار الّذي يسهّل خدمة احتياجات عملائك ويتوافق مع مبادئك. والأهمّ أن تختار البرنامج الّذي يوافق مستوى الدّعم الّذي تطمح إلى تقديمه لعملائك. اتّصل بخدمة العملاء لدى صانعي ذلك البرنامج، وراقب كيف يُبلون. إن لم يرقَ أداؤهم إلى مستوى طموحاتك، فلن يرقى إليها برنامجهم. 7. برنامج تنظيم البريد الإلكتروني الأفضل سيقوي فريقك إذا ما دعمتَ فريقًا بنظامِ إدارة بريد إلكتروني للدّعم الفنيّ، فإنّهم سيساهمون أكثر في حياة العملاء. نظام إدارة البريد الإلكتروني المناسبُ بالإضافة إلى إدارةٍ متفتّحة التّفكير يدفعانِ بفرق الدّعم إلى بذل الغالي والنّفيس في حلّ المشاكل والعمل كمحرّكٍ للتطوّر. ترجمة -وبتصرف- للمقال How to Choose the Best Email Management System لكاتبته: Elizabeth Wellington
  7. كل يوم، ينبثق السوق عن العشرات من الشركات الناشئة، التي تمتليء حماسة ونشاطًا، والتي تجدّ طلبًا في التميز والريادة في أقصر وقت. هذه المهمة قد تبدو صعبة في البداية، لأن السوق يشتعل بالفعل بالمنافسين القدامى، فربما لا تجد هذه الشركة الوليدة مكانًا لها بين أولئك العمالقة. ولأن العميل هو العنصر الحيوي والحساس في تمكين أي شركة لأخذ موقعها من السوق، تسعى الشركات الناشئة إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية متميزة، رغبة في كسب هذا العميل المحتمل في صفها، وتشجعيه على جلب آخرين عن طريق التسويق المباشر بالكلمة Word Of Mouth. حتى الآن ويبدو الأمر رائعًا إلى أبعد الحدود. ولكن محاسبة التكاليف لا تعترف بهذا الأمر، وتفرض على أي شركة – ناشئة كانت أو مخضرمة – الحدّ من المبالغة في الإنفاق على أي قطاع في الشركة يمكن الاقتصاد فيه بنحو أو بآخر. هناك الكثير من الممارسات الشهيرة في خدمة العملاء، التي يظن معها الكثير من المديرين والموظفين أنها ممارسات صحيحة ومطلوبة في العمل في قسم خدمة العملاء، على الرغم من أن هذه الممارسات تؤثر بشكل أكثر سلبية على وقت الموظفين (تقليل الإنتاجية)، موارد الشركة (زيادة تكلفة التشغيل)، وسمعة الشركة (صورة العلامة التجارية Company Image). أعتقد أنه قد حان الوقت لتقوم بتصحيح بعض من تلك المفاهيم، أو إعادة هيكلتها بالشكل الملائم، الذي يناسب عميلك، وفي نفس الوقت لا يسبب خسارة كبيرة لك. 1. العميل دائمًا على حق عانت شركة Southwest من شكاوى إحدى عميلاتها التي تستخدم خطوطهم الجوية بشكل مستمر. كانت العميلة دائمة الشكوى بشكل مستفز من كل شيء: المقاعد غير مريحة، الدرجة الأولى شكلها غير لطيف، أزياء العاملين سيئة، ..الخ. في الواقع هي تكره كل شيء في الشركة، وعلى الرغم من ذلك تتعامل معها في رحلاتها الجوية باستمرار. عجز قسم خدمة العملاء بأكمله عن التعامل مع هذه العميلة وإرضائها انطلاقًا من مبدأ "العميل دائمًا على حق The Customer Is Always Right" فقاموا بتقديم تقرير شامل عنها في رسالة واحدة وضعوها على مكتب هيرب كيلير Herb Kelleher المدير التنفيذي للشركة CEO مع عبارة صغيرة "هذه العميلة لك" إشارة إلى عجزهم عن التعامل معها بشكل مطلق. اللطيف في الأمر أن رد كيلير جاء بعد 60 ثانية فقط بجملة واحدة لتلك العميلة المزعجة "سنفتقدك كثيرًا". (منقولة بتصرف). العميل ليس دائمًا على حق. العميل يُخطيء، ويخطيء كثيرًا أيضًا. والقصص الواردة في الأخطاء المستفزة لبعض العملاء كثيرة ومتعددة، وإذا تحملت كل أخطاء وسخافات العميل فقط لأجل قاعدة "العميل دائمًا على حق" فأنت أنت من لست على حق على الإطلاق. هذا المبدأ ليس اقتباس من كتاب سماوي مقدس كي نعطيه كل هذا القدر من الاحترام، بالإضافة إلى أنه مُطْيَة مريحة للعملاء السخفاء المتنطعين. أضف إلى هذا أنه يجعل فريق العمل في حالة نفسية سيئة من شدة الضغط العصبي الذي يقع على أعصابهم من تماسكهم أمام هذه النوعية من العملاء التي تلعب على هذا الوتر. العميل الذي لا يرضى، دائم الشكوى، كثير الجدل، طويل الحديث، الذي يعني بأدق التفاصيل، لا يعتبر مكسبًا للشركة، بل يجب الاستغناء عنه عند أول محطة. بل يجب حتى الابتعاد عنه تمامًا إذا ما قادته إليك الظروف. هناك قواعد أساسية في عملك. التزم بها أنت أولاً، ثم وضّحها لعميلك من البداية، حتى لا يتفاجأ بشيء، وتأكد من استيعابه لها قبل إمضاء العقد. فإذا صدر من العميل أي تصرف ينتج عنه إزعاج كبير لموظفي خدمة العملاء أو الشركة ككل، يجب أن تتخذ قرارك بحسم – بدون تردد أو ندم – في إنهاء التعاقد مع هذا العميل. 2. أن تظن أن الكذب على العميل قرار صائب قالوا قديمًا "إذا كنت كذوبًا فكن ذكورًا" كناية على أن الكذب روايات من الخيال، فلا تثبت في العقل مع ما بها من تزييف للحقائق. بينما الحقائق تُرى وتُسمع وتُدرك بكل الحواس، فمن الصعب نسيانها. أن تظن أن الكذب هو السياسة المناسبة للتعامل مع العميل الغاضب بسبب تأخر الخدمة/السلعة عن الوصول إليه، فهذا – عن تجربة – أقصر الطرق لمحو العلامة التجارية الخاصة بك من السوق. كذلك تحت بند الكذب، أن تعد بما لا يمكنك الوفاء به. هذا الخطأ من أشد الأخطاء طرًا على الشركة. ليس لأنه يُفقد الشركة المصداقية فحسب، ولكنه يُفقدها سمعتها لدى العملاء المحتملين، تذكر قوة التسويق بالكلمة Word Of Mouth. هناك إحصائية – لم تسعفني لها المصادر – تقول أن العميل الراضي عن علامة تجارية معينة، يُحدِّث عنها 3 من معارفه. بينما العميل الساخط يُحدِّث 11 من معارفه. وأيًا كان مدى صحة هذه الإحصائية من عدمه، فقد خبرناها في حياتنا مع التجارب السيئة أو الجيدة التي تحدث مع الشركات المختلفة. لماذا تلجأ الشركات إلى الكذب؟ تظن الشركة أنها لو أخبرت العميل بأسباب العطل، التأخر، أو بالميعاد المتوقع لحصول العميل على الخدمة/السلعة، قد يقوم العميل بإلغاء التعاقد مع الشركة. حسنًا .. من قال أن الكذب سيبقي العميل للشركة؟قسم خدمة العملاء الذي يعتمد على الكذب غالبًا ما يعْلَق في كذبه، ويفتضح أمره أمام العميل. بدلاً من اللجوء إلى الكذب، اشرح للعميل الوضع بوضوح شديد، ولا تخفيه أمرًا، واترك له حرية اتخاذ القرار، سواء بالاستمرار معك، أو بإلغاء التعاقد. ولكن الذي أؤكد لك عليه في كلتا الحالتين هو أن العميل سيحترمك للغاية على صراحتك، وأيضًا على احترامك له ومساعدته في اتخاذ القرار الأفضل لمصلحته. 3. أن العميل له الحق في أن يغضب بلا حدود من الأخطاء الشائعة في التعامل مع العملاء أن تلجأ الشركة إلى "التدليل الشديد" للعميل، فيأخذ العميل ما يروق له من الشركة، وعلاوة على ذلك يغضب بأي طريقة، وبلا حدود. أعلم أن الإنسان يفقد أعصابه وينتابه الغضب في بعض الأحيان، وخاصة إذا جرت الأمور على غير ما يتوقع لها .. هذا هو العميل العادي حينما يفقد غضبه. ولكن هناك من العملاء من يتميز بالتجاوز الشديد لحدود الأدب واللياقة بدون داع Abusive Customer ويُعرّض الموظف لسيل من الكلمات والعبارات المستفزة، وأحيانًا يصل الأمر إلى الشتائم والإهانة، وهذا سلوك مرفوض بشكل عام. وكون الموظف يتقاضى راتبه لمساعدة العملاء في الحصول على خدمة جيدة، ليس معناه أن يتحمل سقطات وغضب العميل المُبالغ فيه، وتجاوزاته، ووقاحته في بعض الأحيان. كما أنت حريص على رضا عملائك، كن حريصًا كذلك على راحة موظفيك. فالموظف الذي يشعر بالانزعاج أو القهر – لتعرضه للإهانة بدون القدرة على الرد – أو الغضب لنفسه، سيبدأ في البحث عن عمل جديد، بل وربما يتخذ قرارًا غاضبًا في لحظة، ويترك العمل معك بشكل نهائي. المال لا يُعوّض عن الضغط النفسي والعصبي الذي يتعرض له الموظف، بل ربما يُنفق هذا المال على أمراض شتّى جراء ضغوط العمل. كل هذا يجب أن يتوقف الآن. لذلك ضع القواعد من الآن. هناك حدود أخلاقية ملزمة للعميل لا يجب أن يتجاوزها، وإن حدث وتجاوزها، فلا حاجة للشركة في هذا العميل. حفظ كرامة ممثل الشركة – أيًا كان موقعه – من كرامة الشركة. ورضا العملاء لا يعني أبدًا إهانة ممثل الشركة. 4. أن خدمة العملاء تتلقى المكالمات فقط وهو مفهوم آخر من المفاهيم المغلوطة عن خدمة العملاء. أن هذا القسم مسؤول فقط عن تلقي مكالمات وشكاوى العملاء، وليس له أي علاقة بإشباع العميل. حسب مدرسة التسويق الداخلي Inbound Marketing في علوم التسويق الحديث، فإن إشباع العميل ليس هو المرحلة النهائية في منهجية التعامل معه. بل يجب عليك كذلك إدخال السعادة والسرور إلى قلبه. يجب أن يتصل مسؤولي خدمة العملاء بالعميل للاطمئنان على تمام وصول الخدمة/المنتج كمرحلة أولى، ثم بعد ذلك يقوموا بالاتصال بالعميل من وقت لآخر للاطمئنان على مدى رضا العميل في التعامل مع الشركة. المرحلة المتقدمة من هذه الممارسات تتمثل في إبهاج العميل، وإعطاؤه قدر غير متوقع من البهجة والسرور مع علامة تجارية يتعامل معها، ويشعر – فعليًا – بالرضا عنها. أما إذا رغبت في مشاهدة هذا المستوى من "إبهاج العميل" فانظر ماذا فعلت شركة ويست جيت WestJet مع عملائها في ليلة رأس السنة. 5. أن خدمة العملاء مسؤولة عن جهل العميل المطبق مفهوم آخر من المفاهيم الخاطئة عن خدمة العملاء. وهذا المفهوم ينقسم بين العميل نفسه من ناحية وبين إدارة الشركة من ناحية أخرى. وهو أن خدمة العملاء مسؤولة عن تثقيف العميل. هذا المفهوم خاطيء، ويسبب الكثير من فقد الوقت والموارد. خدمة العملاء مسؤولة فقط عن توضيح سوء التفاهم لدى العميل الفاهم أو نصف الفاهم، وليس شرح أمر جديد للعميل. عملية الفهم والتوضيح الأساسية لأي عميل أو للعميل الجديد تحديدًا يختص بها قسمي التسويق والمبيعات. حتى بالنسبة لقسمي التسويق والمبيعات، هناك مستوى معين مقبول من الجهل لدى العملاء. ما دون هذا المستوى لا يتم وضعه في خانة العملاء في الأساس. وهذا القرار لا يمثل أي خسارة للشركة، فما الذي ستجنيه الشركة جراء التعامل مع عميل ليس لديه المقومات الأساسية لفهم طبيعة المنتج/الخدمة، أو التعامل معه؟ سيبدو المشهد أشبه بالأخرس الذي يصف للأعمى كيف يبدو الفيل. 6. أن مسؤول خدمة العملاء يمثل نفسه لا الشركة هذا المفهوم يتواجد في الأساس لدي موظف خدمة العملاء نفسه. فهو يظن أن العميل يخاطبه هو لذاته ولشخصه. في الواقع العميل لا يعرفك ولا يعلم عنك أي شيء، وأنت بالنسبة له عبارة عن قناة يتواصل من خلالها مع الشركة. أنت بالنسبة له الشركة. العميل الغاضب، العصبي، المنفعل أو الذي يتحدث بشكل مستفز، لا يخاطبك أنت لشخصك، ولكن يخاطب الشركة. فلا تأخذ الأمر على نحو شخصي، وتعامل معه بالمزيد من المرونة والتفهم لوضعية ونفسية العميل. وكما ذكرنا آنفًا، هذا لا يناقض أن هناك مستوى معين من الحوار يجب أن يلتزم به العميل حال الحديث معك كموظف خدمة العملاء، وهذا هو العميل الذي يجب أن تستوعب غضبه وتحاول تقديم يد المساعدة له بقدر استطاعتك. 7. أن تتعامل مع الأرقام والإحصائيات باستهتار كافة أنظمة خدمة العملاء الآن توفر العنصر الإحصائي، حتى النظام اليدوي منه. تستطيع أن تطلب من موظفيك في قسم خدمة العملاء التعامل مع أحد برامج قواعد البيانات البسيطة، أو حتى برنامج بسيط مثل إكسل MS Excel من مجموعة أوفيس لميكروسوفت Microsoft Office لتسجيل إجابات العملاء عن بعض الأسئلة، واستخدام تلك الأسئلة في تحديد سياسة الشركة مع العملاء في مختلف الجوانب. هذا هو الشكل البدائي في التعامل مع الإحصائيات، فما بالك بالبرامج الحديثة والأنظمة الذكية في إدارة العلاقات مع العملاء CRM. مثل هذه الأنظمة وغيرها تتيح لك توافر عشرات الأنواع من المعلومات المختلفة التي تستطيع استخدامها في وضع تصور عن مستوى الخدمة الذي يطمح إليه عميلك، وقياس ذلك بالإمكانيات المتاحة للوصول إلى هذا المستوى. أيًا كان مستوى التقنية الذي تستخدمه، لا تهمل أبدًا أصغر مكالمة أو مقابلة أو انطباع لدى عميل من الممكن أن يفيدك في قراراتك التسويقية المقبلة. مرة أخيرة، ليس معنى تقديم خدمة عملاء جيدة، أن تنسى مسؤوليتك ناحية الشركة، أو الهدف الذي من أجله أُنشئت تلك الشركة. الخدمة المتميزة للعملاء هي إحدى الوسائل التي تسعى بها أي شركة إلى تصدّر السوق ضد المنافسين وزيادة الأرباح. ولكن من قال أن إهلاك موارد الشركة المادية والبشرية سيزيد تلك الأرباح؟ دورك الآن هو أن تصل إلى مستوى معين من التوازن بين متطلبات العملاء، وإمكانيات شركتك، بشكل لا يؤثر على أي من الطرفين. في رأيك، ما هي أكثر الممارسات التي عانت منها شركتك، أو عانيت أنت منها شخصيًا من المفاهيم السابقة؟
  8. ثمة حاجةٌ ملحة اليوم إلى تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة الشخصية. حسنًا، دعونا لا نترك الأمر مجرد موضع نقاش، ولماذا لا نقوم ببعض الإجراءات ونبّت في تنفيذها؟ في واقع الأمر يُعد عدم وجود توازن سليم بين العمل والحياة الشخصية أمرًا ليس جيدًا لأي شركة كانت؛ بسبب ما يترتب على ذلك من خسارة في إنتاجية الموظف وولائه إزاء شركته. هل تعلم أنه من الضروري للغاية تحقيق توازن ورفاهةً تلبيان احتياجات شركتك وموظفيك؟ نحن نقدم لك هذه الحقائق حتى نساعدك على فهم هذه المسألة وإفادة عمل شركتك. يُتوقع من كلا المدراء التنفيذيين وموظفي الموارد البشرية أن ينظروا في استراتيجيات ناجحة تتعلق بتحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية، وأن ينفذوها داخل المؤسسة، وهذا يأتي من إطلاق (مبادرات) الرفاهة داخل مكان عملك. قد يصعب تحقيق هذا التوازن لكن الفوائد التي ستحصل عليها من تحقيقه كبيرة ويمكن أن تساعد في حماية شركتك. حيث سيشجع التوازن الصحي والمتسق بين العمل والحياة الشخصية على الإنتاجية، وعلى خلق بيئة عمل مزدهرة. وفيما يلي بعضًا من الأمور المهمة التي يجب وضعها في الحسبان: التطوير والمكاسب يمكن أن يؤدي الإجهاد داخل العمل وخارجه إلى انخفاض إنتاجية الموظف وقيمة العمل لديه. لذا فإن تطبيق خطة قوية تتضمن تحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية، وتحقيق الرفاهة للموظف، قد يساعد في تقليل إجهاد الموظفين وبالتالي تحسين إنتاجيتهم في العمل. يمكنك دائمًا محاولة القيام بمبادرات لإدماج الموظفين أو إجراء استطلاعات للحصول على الملاحظات من أجل التخفيف من الإجهاد وزيادة الانسجام داخل الشركة. خدمة عملاء أفضل تضيف ساعات العمل الإضافية طلبات غير ضرورية على الموظفين، الأمر الذي يضعهم في حالة ضغط مما يجعلهم مستائين، وهذه النتيجة ليست بالجيدة؛ لأنها تثني العملاء والزبائن عن التعامل مع الشركة مما قد يسبب في تدمير أهداف الشركة. لكن بدعم تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة الشخصية يستطيع موظفيك أن يبلوا بلاء حسنًا في تحقيق مهمة الشركة وأهدافها. تحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية مطلبًا للموظفين إن معظم موظفي الجيل الحالي لا سيما جيل "X" (المواليد بين عاميّ 1965 و1980) وجيل "Y" (جيل الألفية) لديهم توقعات أعلى عندما يتعلق الأمر بخلفية الشركة. فهم يتوقعون من أصحاب العمل أن يفهموا أن لديهم حياة خارج نطاق العمل وأن يراعوا ذلك. وفي الواقع فإن أحد الأسباب الشائعة التي تجعل الأفراد يتخلوا عن وظائفهم يتمثل في مشكلة إيجاد التوازن بين العمل والحياة الشخصية. لذا حاول الحفاظ على توازن جيد لتساهم في تعزيز ولائهم للشركة. عندما نتحدث عن التوازن بين العمل والحياة الشخصية عليك أن تفهم أولًا أن تحسين الأداء الوظيفي وتحقيق الرفاهة في مكان العمل أمر يكترث له موظفيك أيضًا. ويمكن لخبراء الموارد البشرية المساعدة في البحث عن طرق لتنفيذ حلول مسألة غياب هذا التوازن بما يلائم أهداف الشركة. وتذكر أنه في كل مرة سيكون الحل دائمًا مختلفًا. إن توصلت إلى التوازن الصحيح، فسيساعد ذلك بالتأكيد الشركة على الاحتفاظ بالموظفين وزيادة مستوى التزامهم وإنتاجيتهم، ورفع معنوياتهم واعتزازهم بأنفسهم في الوقت ذاته. إلا أنه تفشل الكثير من أساليب وجهود تحقيق التوازن بين الحياة والعمل الشخصية التي تبذلها مختلف الشركات التجارية بسبب أن تلك الشركات تنحو إلى إطلاق الأحكام أولًا، والتلفظ بالكثير من الأشياء السلبية وعدم فعل شيء، وبالتأكيد لن تُحدث تلك الخطابات الحماسية التي يتلقاها الموظفون أي فارق. وسينتاب الموظفون في الأغلب الشك بشأن أي تغييرات تدخلها على القوانين حتى يروها قيد التنفيذ. يمكن أيضًا لخدمة إدارة الموارد البشرية تقديم توصيات أو اقتراحات معينة تلبي متطلبات الشركة فيما يتعلق بهذا الأمر. وبتعلمك كل هذه المعلومات لن تصبح قادرًا على مساعدة موظفيك وحسب، بل شركتك أيضًا. إن الأمر بمثابة علاقة أخذ وعطاء، وتحقيقه سيعود بالنفع على الجميع. ما أفكارك حول موضوع التوازن بين العمل والحياة الشخصية؟ هل ترى أن منح الموظفين التوازن بين العمل والحياة الشخصية وسيلةً جيدة لتعزيز ثقافة الشركة وخلق بيئة عملية أفضل؟ ترجمة- وبتصرف- للمقال How Work-Life Balance Will Benefit Your Company
  9. أوبن كارت هي منصة مفتوحة المصدر للتجارة الإلكترونية تتيح لك إنشاء متجر إلكتروني خاصّ وتعديله على الشكل الذي تريده أنت ثم إدارته، مع توفير عشرات الإضافات التي تُسهل هذه العملية. ومن بين هذه الإضافات إضافة "الدردشة الحية" وهي خاصية تُتيح لك تقديم الدعم لعملائك وزبائنك كلما احتاجوا المساعدة، كما تسمح لك بتخصيص تذكرة لكل زبون من زبائنك مما يُبقيك على اتصالٍ بهم حتى ولو لم تكن متوفّرًا في وقتٍ معينٍ لتقديم الدعم. حتى أن بعض محترفي الويب يصفون الدردشة الحية بأنها خاصية تعمل كالسحر عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية فهي تزيدُ من عائدات استثمارك بزيادة عدد المبيعات، ومثالٌ جيدٌ على هذه الخاصية إضافة LiveChat OpenCart وهي خاصيةٌ رائعة تسمح للزوار بالتفاعل مع متجرك بطريقةٍ مباشرة. وهاهي قائمة بأهم فوائد خاصية الدردشة الحية في منصة أوبن كارت للتجارة الإلكترونية: إبقاء الزائر في الموقع مما يؤدي إلى انخفاض واضح في معدلات الخروج من الموقع. تحسين خدمة العملاء. زيادة في نسبة المبيعات والتحويلات. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن. تُساعدك عل تقديم ردّ يُناسب ما يريده الزبون. والآن لنشرح كل فائدةٍ على حدة. 1. إبقاء الزوّار والتقليل من نسبة الخروج من الموقع إذا دخل الزائر الموقع ووجد صعوبة في إيجاد الخدمة أو المنتج الذي يُريده، سيُغادر متجرك ويختار متاجر أخرى منافسة. ولكن بوجود الدردشة الحية، ستكون قادرًا على تقديم الدعم الذي يحتاجه الزائر وبالتالي ستنجح في إبقائه في الموقع مدةً أطول. إليك بعض الأساليب التي يمكنك توظيفها للحفاظ على الزائر: في صفحة المُنتج، ضع روابط لمنتجات مشابهة وتأكد من وضعها في أماكن إستراتيجية في الصفحة. إياك ومُحاولة خداع الزائر بمحتوى مزيف. اذكر كل التفاصيل الخاصة بالمنتج في قسم الوصف. من أجل بناء الثقة بينك وبين الزائر، ضمِّن رسومات بيانية، وفيديوهات وبودكاست في منشورات مدونة الموقع. وفي النهاية أقول أنك لن تستطيع إبقاء الزُوّار والتخفيض من معدلات الخروج من الموقع إن كان من الصعب التنقل فيه مما يجعل الزائر يشعر بعدم الارتياح ومن أجل هذا استخدم منصة أوبن كارت فهي ستحل لك هذه المشكلة. 2. تحسين خدمة العُملاء تعد جودة خدمة العُملاء في أي مجالٍ أو صناعة أمرًا ضروريًّا لدخلٍ أفضل ولاستجابة سريعة لطلبات العُملاء كما تضمن عدم خروج الزائر من الموقع وتوجهه نحو موقع آخر منافس. والإحصائيات تقول أن 82 بالمئة من الزبائن قد تركوا التعامل مع شركة معينة لأنها كانت تُقدم خدمة عُملاء سيئة. أنا متأكدٌ من أنك لا تُريد لمتجرك الإلكتروني أن يكون جزءًا من هذا المعدل القبيح. ومن أجل هذا، يمكنك البحث عن طرق جديدة تجعل من الزبون أو الزائر يشعر بالارتياح لحظة ويتوجه دومًا إلى متجرك. وإضافة خاصية "الدردشة الحية" ستزيل تلك المرحلة التي يُغادر فيها الزائرُ موقعك لأنه لم يجد إجابة سريعة لتساؤلاته. ويمكنك في المستقبل أن تستخدم البيانات التي تم جمعها من التساؤلات السابقة لتبنيَ خدمة عملاء أكثر فعالية. 3. زيادة نسبة المبيعات والتحويلات هناك طريقة واحدة لزيادة أرباحك من متجرك الإلكتروني وهي البحث المُتواصل عن طرق لزيادة نسبة المبيعات والتحويلات، أوليس هذا هو الغرض من إنشائك للمتجر أصلًا؟ وإضافتك لخاصية "الدردشة الحية" ستحل لك هذه المشكلة. ويمكنك أيضا العمل على توفير محتوى فريد لكل صفحة من صفحات موقعك، وإياك أن تنسخ المحتوى من مواقع منافسة أخرى لأن هذا سيعطي انطباعًا سيئًا للزوار كما سيجعلهم أقل استعدادًا للمضي في عملية الشراء. حاول أن تقدم عروضًا قيّمة لما تقدمه من عمل من خلال تقديم خدمات فريدة وحلول واقعية لتساؤلات الزوار. وأخيرًا، يمكنك تحسين نسبة المبيعات والتحويلات بالتفاعل مع الزبائن والزوار وتثقيفهم من خلال نشر مقالات ومواضيع في المدونة الخاصة بموقعك. 4. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم عندما تُضيف خاصية "الدردشة الحية"، ستُسهل على الزوّار مراسلتك لتقديم ملاحظاتهم ونقدهم وهذا سيساعدك في النهوض بتجارتك، وهذا طريقةٌ أفضل من مطالبة الزائر بالتوجه إلى صفحة الاتصال وإيجاد بريدك الإلكتروني ثم مراستك فيه. ولقد أثبتت الإحصائيات أنَّ المراسلة باستعمال خاصية "الدردشة الحية" لها نفعٌ أكبر من المراسلة باستعمال البريد الإلكتروني، لأن الزائر في موقعك وهو يستكشف الموقع والمنتجات التي تُقدمها لن يرغب في الذهاب إلى صفحة أخرى من أجل مراسلتك، ولكن سيسهل على الزائر عن طريق المحادثة المباشرة مراسلتك كلما احتاج مساعدة في إيجاد مُنتجٍ ما ولن يضطر لمغادرة الصفحة إلى صفحةٍ أو نافذةٍ أخرى. 5. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك أوبن كارت له إضافة أخرى يمكنك استعمالها لكسب رؤى محددة عن نشاط زُوّارك وتحركاتهم في الموقع، وإذا دمجت هذه البيانات مع مزيد من الإحصاءات من إضافة "الدردشة المباشرة" قد يكون استراتيجية قوية لتحسين معدل البيع والتحويل. قم بإجراء تحليل دقيق لموقعك اعتمادًا على البيانات المقدمة وستتمكن من معرفة ما الذي يفقده موقعك حتى يبقى الزائر لفترةٍ أطول في الموقع ويشتري منك في آخر المطاف. 6. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن بناءُ متجرٍ إلكترونيٍّ لا يقتصر فقط على البيع للزبائن، بل عليك أن توجه تركيزك نحو الطرق التي تكسبك علاقة طويلة الأمد بينك وبين الزبون وكيف تجعله يشعر بالراحة إذا ما أُحيل إلى متجرك من منصاتٍ أخرى. وإضافة "الدردشة المباشرة" ستبني لك هذا النوع من الثقة لأن المحادثة المباشرة بين اثنين تترك انطباعًا يدوم؛ سيحب الزبون علامتك التجارية أكثر إذا ما قمت بتوجيهه خطوةٍ بخطوة حتى يجد المُنتج الذي يُريد أو قمت بمساعدته لتجاوز أي تحدٍّ قد يواجهه في الموقع. وواقع أنك تُقدم دعمًا دائمًا 24/7 سيُشعر الزبون بالثقة لأنه يستطيع الحصول على المساعدة متى شاء كما سيجعله يثق في علامتك التجارية أكثر. 7. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن إضافة "الدردشة المباشرة" توفر إجابات سريعة عن تساؤلات الزبون مما يجعله مستعدًّا لمشاركتك مشكلاته بطريقة أوضح يمكنك فهمها وتقديمُ حلٍّ لها، وبهذا ستتمكن من التعامل مع الصعوبات التي يواجهها الزبائن ولن يصعب عليك فهم احتياجاتهم بالضبط. يمكنك بالطبع السماح للزبائن بالتواصل مع فريقك عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني أو أي وسيلة تواصل أخرى ولكن "الدردشة المباشرة" ستقلل الضغط على هاته الوسائل، ففي النهاية، الهدف هو معرفة المشكلة التي يواجهها الزبون والتمكن من حلّها بسرعة حتى لا يضطر لمواجهة مشاكل أخرى. 8. المساعدة على تقديم رد يُناسب ما يُريده الزبون عندما يكون لديك معرفة وافية وواضحة بما يُزعج الزبون، سيسهل عليك التعامل معه بطريقة تُشعره بالارتياح، يمكنك حتى وضع طابع شخصي للمحادثة بينك وبينه بإضافة رموز الإنفعالات والوجوه الضاحكة. ولتحسين خدمة العُملاء أكثر يمكنك تقسيم فريق الدعم لديك بحيث كل مجموعة تهتم بحل مشاكل قسم معين في الموقع مما يجعل العميل يحب علامتك التجارية أكثر. خلاصة القول من الواضح الآن أن لإضافة "الدردشة الحية" العديد من الفوائد والمميزات، لذلك إن كنت قد بنيت متجرك الإلكتروني في معتمدًا على منصة أوبن كارت، فستتمكن من تفعيلها بسهولة عن طريق تثبيت الإضافة LiveChat OpenCart. ترجمة -وبتصرف- للمقال Benefits of Integrating Live Chat on an OpenCart eCommerce Platform لصاحبه Ronak Meghani
  10. تعد مهمة تجميع آراء العملاء المفيدة في الوقت المناسب عملية طويلة، لكن مع "Intercom" أصبحت الأمور أسرع وأيسر من ذي قبل. اعلم أن سهولة الحصول على رأي العميل في وقتنا هذا لا تعني أن تسمح لنفسك بتضييع وقته، وتذكّر أنّ المجهود الذي يُبذل لإجابة السؤال إجابة وافية أصعب من طرح السؤال نفسه. إذا أتاح لك العميل جزئًا من وقته ليعطيك رأيه، فعليك الاهتمام بهذه التجربة وتيسيرها عليه، هذا الشخص الذي اقتطع جزءًا من وقته ليجيب على أسئلتك ويبث لك أفكاره وآراءه هو عادة يهتم لأمرك؛ ومن ثم إذا تجاهلته، ستكون كمن أدار ظهره عن أفضل عملاءه قائلًا لهم أن أمرهم لا يعنيه. أمّا إذا كنت تجمع الآراء ليُقال عنك أنك تهتم لرأي عملائك، حينها سيظهر جليًا أنك لا تقوم بذلك. كيف توازن؟ قراءة آراء العملاء مهمة شاقة، فمن ناحية، ينبغي أن تحافظ على إيمانك وأن توصِّل رؤيتك، ومن ناحية أخرى، إذا أخبرك أحد عشر عميلًا من بين إثني عشر عملاء أنك تحتاج إلى تتبع الوقت، فهذا يعني أن في ما تراه بها خلل بسيط. 1. كن مستعدًا لا تطلب تعليقات العملاء ما لم تكن مستعدًا لاتخاذ إجراء بشأنها، فعلى سبيل المثال، في حالة عدم وجود فرد في فريقك متفرغ لمهام برمجة أو تصميم في المستقبل القريب، فأنت غير مستعد. إدارة استطلاعات رأي العملاء هو أمر بنّاء، ولكن إذا كان الغرض من ورائه أن تبدو مشغولًا، فأنت تخدع الجميع، لأن تعليقات العملاء يجب أن تؤدي إلى إحداث تغيير، وإذا كنت تنوي كتابها في قائمة المهام دون مسؤولية، أو حتى كتابتها على هيئة ملحوظة على السبورة البيضاء وتركها دون تحديد وقت للعمل عليها، فكأنك تضرب آراء عملائك عرض الحائط، ولا تنتظر منهم أن يتواصلوا معك مرة أخرى. 2. كن منفتحًا إذا كنت تهتم للآراء التي التي تتفق معها وحسب وتعمل عليها، فأنت لست بحاجة إلى معرفة تعليقات العملاء في المقام الأول، ولتكن مهمة تجميع آراء العملاء ناجحة، عليك أن تفكر في تنفيذ التغييرات التي لا تتفق معها، فالهدف من الفكرة بأكملها هو التماس الآراء التي لن تستطيع التفكير فيها بمفردك، فإن لم تفعل، فكيف ستعثر على نقاط الخلل في رؤيتك؟ يمكنك إجراء اختبار بسيط كي تعرف ما إذا كنت منفتحًا لتلقي آراء العملاء أم لا: إذا كان لديك عدد كبير من الآراء يطلب منك إضافة خاصية أو إجراء تغيير ما أنت لا تتفق معه، هل ستتجاهله أم ستقوم باكتشافه؟ إذا كانت إجابتك الأولى فأنت غير منفتح، بل أنت تضيع وقتك مع أدوات استطلاع الرأي. 3. اسأل العملاء الحقيقيين العملاء ليسوا نوعًا واحدًا، وآرائهم ليست واحدة، وهذا هو ما لم تستوعبه استطلاعات الرأي العامة، فهي تنظر إلى العملاء على أنهم متشابهون، فتجمع بين كبار العملاء ممن يملكون أكثر من 20 فريقًا والعامل الحر الواحد، وبين مستخدم قضى 36 شهرًا مع المنتج وآخر اشترك البارحة. إذا أردت التعرف على كيفية فترة بدء الاستخدام، تحدث إلى أولئك الذين اشتركوا خلال هذا الأسبوع، فهم مستخدمين جدد وحديثي عهد بتطبيقك. إذا أردت أن تعرف رأي العملاء بشأن مقاييس الواجهة، فاسأل أولئك الذين لديهم مئات المشاريع النشطة (أو معارض أو مكتبات …إلخ). إذا أردت أن تفهم ما هي تحديات إقناع فريق عمل كامل بالتغيير إلى تطبيقك، فتحدث إلى عملائك الذين نجحوا في إضافة فريقهم بأكمله. إذا أردت أن تعرف ما الذي حث الناس على التغيير إلى منتجك، اسألهم مباشرة فور تسجيلهم. القاعدة الذهبية لآراء العملاء أصبح سؤال العميل عن رأيه في خدمتك أو تطبيقك الذي تقدمه مع خيارات الدرشة وخدمات استطلاع الرأي التي انتشرت في الآونة الأخيرة سهلًا، ولكن لا يجب أن تجري استطلاعات الرأي فقط بهدف التسلية، وكن حريصًا على أن لا تهدر وقت عميلك فوقته ثمين، واسأل نفسك قبل أن تقرر جمع آراء العملاء: هل الأمر يستحق العناء؟ هل أنا مستعد لاتخاذ إجراء بشأن هذه الاستطلاعات؟ هل أنا منفتح لما سوف يقولونه؟. هل أنا اسأل الأسئلة المناسبة للعملاء المناسبين، في الوقت المناسب وبالكيفية المناسبة؟ هذا ما يجب أن تسأل نفسك به دومًا. ترجمة - بتصرّف - للمقال Three rules for customer feedback لصاحبه Des Traynor.
  11. الجميع يخسر العملاء حتى أنجح الشركات في العالم تخسر بعض عملائها. لذلك، عليك أن تجد استراتيجيَّة تمكِّنك من جذب المزيد من العملاء باستمرار، لكي تضمن لشركتك النجاح والنموّ. إذا لم يكن لديك استراتيجيّة لاكتساب العملاء، من السهل أن تستمرَّ في العمل على النحو المعتاد، الذي يبدو فعَّالًا، دون فحص مدى فاعليّة منهجيّتك. على الجانب الآخر، ربما تنفق أقل من اللازم في قناة تسويقيّة من المحتمل أن تحقق لك الحصول على المزيد من العملاء أكثر بكثير مما تحقِّقه الآن. أفضل طريقة لتطوير عملية اكتساب العملاء في شركتك هي أن تضع استراتيجيَّة تساعدك على معرفة كيف تخلق الطلب على الخدمة أو المنتج الذي تقدِّمه شركتك، وما الذي تنفقه على هذه الجهود، وكيف ستحوِّل الزائرين إلى عملاء مُنفِقين. (في الخطوة الأخيرة المهمة، يمكنك الاستعانة بالدردشة الحية وبوتات الدردشة chatbots.) ما هو اكتساب العملاء؟ اكتساب العملاء هو مجموعة الأنشطة التي تستخدمها الشركات لجذب المزيد من العملاء. يتطلَّب الحصول على العملاء الجدد إيجاد استراتيجيَّة مستدامة لاكتساب العملاء، يمكنها التطوُّر مع الوقت. عليك الاهتمام بكسب العملاء لأنك لا تضمن بقاء العملاء الحاليّين إلى الأبد. يصف مدير خلق الطلب (Director of Demand Generation) بريان كوتليار الأسباب الثلاثة الرئيسة لفقدان العملاء على النحو التالي: الزواج: وهو يحدث حين يستحوذ أحد عملائك على الآخر، أو اندمجت شركتان في شركة جديدة. بالنسبة إليهما، ربما يعني ذلك جني المزيد من الأرباح، أما بالنسبة لك فهذا يعني خسارة حساب. الطلاق: بعض عملائك سيتركونك. ربما يفضّلون منافسًا يقدّم أسعارًا أفضل، أو يعودون لاستخدام منتج مألوف بالنسبة إليهم.. الموت: بعض العملاء لن يتمكَّنوا من دفع ما عليهم لك. يحدث هذا عادة حين تفلس شركاتهم أو يواجهون صعوبات ماليّة. الزواج والطلاق والموت هي أشياء لا يمكن تجنُّبها، مهما كانت سياسة استبقاء العملاء لديك جيدة، عليك أن تضع الخطط لملء الفراغات التي يتركها هؤلاء العملاء للاستمرار في العمل على المدى الطويل. اكتساب العملاء يبدأ من منتجك أول خطّة عليك وضعها هي خريطة طريق المنتج. لن يستطيع أفضل فريق تسويق في العالم أن يساعدك مالم يكن المنتج أو الخدمة عالي المستوى. استراتيجيّات اكتساب العملاء المدفوعة والعضويّة بالطبع نحن ندعم تجربة المنتج مع أنشطة اكتساب العملاء الأخرى. يمكن تقسيم استراتيجيّات اكتساب العملاء إلى فئتين: مدفوعة وعضويّة أنت تستخدم استراتيجيّات مدفوعة لاكتساب العملاء إذا كنت تستثمر المال لحثِّ العميل على شراء منتجك. هذا يعني أنك تدفع مقابل كلِّ عميل يضغط على رابط أو إعلان، أو أنك ترسل المال لشركة أخرى مقابل ترشيح شركتك لعملاء جدد. من أشهر أساليب اكتساب العملاء المدفوعة: الإعلان بنظام الدفع عن كل نقرة PPC وهي إعلانات نصيّة صغيرة على غوغل ومحرِّكات البحث الأخرى لإحداث استجابة مباشرة أو انتشار العلامة التجاريّة. تدفع المال كلَّما ضغط شخص على الرابط. إنها طريقة مجدية من حيث التكلفة لإظهار علامتك التجاريّة في الصفحة الأولى من محرِّكات البحث، إذا لم يكن موقع الإنترنت الخاص بك يحقق ترتيبًا عاليًا بما يكفي. الإعلان بنظام Display ads وهو مثل الإعلان بنظام الدفع عن كل نقرة PPC، لكن هذه الإعلانات تظهر على مواقع الإنترنت، وهي غالبًا ما تُستخدم لتحقيق الانتشار للعلامة التجاريّة. يمكنك اختيار الدفع كلما نقر أحدهم الإعلان أو كلما ظهر الإعلان على صفحة إنترنت. التسويق بالعمولة وهو دفع المال لأصحاب مواقع الإنترنت الآخرين (المسوِّقين) لترشيح منتجك أو خدمتك. الإحالات وهي برامج تدفع فيها المال لعملائك الحاليّين لترشيح منتجك أو خدمتك. الإعلانات المدفوعة على مواقع التواصل الاجتماعي وهي إعلانات تنشر على مواقع التواصل الاجتماعيّ، تدفع المال لفيسبوك أو تويتر أو إنستاغرام مقابل نشرها. تتقاضى بعض المنصات المال فقط إذا ساعدتك على اكتساب عميل جديد، بينما تتقاضى منصَّات أخرى المال بناء على عدد المشاهدات أو النقرات التي يحقِّقها إعلانك. تكلفك استراتيجيّات اكتساب العملاء العضويّة المال أيضًا، لكن بطريقة أخرى، فأنت تدفع المال لفريقك لتنفيذها. أما وضع تلك الخطة التسويقيّة على الإنترنت فلا يكلِّفك شيئًا يذكر. يطلق عليها أحيانًا "التسويق الداخلي" لأنها تستهدف جذب الناس نحو موقع الإنترنت الخاص بك. معظم الأنشطة المتعلِّقة باستراتيجيّات اكتساب العملاء العضويّة تحدث على موقعك وحسب، وليس على ما يطلق عليه "المناطق المستأجرة"، مثل مواقع التواصل الاجتماعيّ أو محرّكات البحث. يعطيك هذا المزيد من التحكُّّّّّّّّم في ما تبدو عليه أنشطة التسويق الداخليّ. بعض أساليب اكتساب العملاء العضويَّة التي ربما عليك تجربتها: التسويق بالمحتوى: مثل إنشاء المدونات، والأدلة الإرشادية، والإنفوغراف، ومقاطع الفيديو، والنشرات الصوتيّة وغيرها، وذلك للرد على الأسئلة وحلِّ المشكلات وتقديم منتجاتك للعملاء المحتملين. تهيئة المواقع لمحرّكات البحث SEO: تحسين محتوى موقع الإنترنت الخاص بك لتعزيز تصنيفاته على غوغل ومحرّكات البحث الأخرى لعمليّات البحث ذات الصلة التسويق عبر البريد الإلكترونيّ: وهو ببساطة إرسال رسائل البريد الإلكترونيّ لتسويق منتجات وخدمات شركتك للعملاء المحتملين. التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعيّ: النشر والتفاعل مع الناس على فيسبوك وتويتر ولينكد إن وإنستاغرام وغيرها لكسب ولاء العملاء وتحقيق انتشار لعلامتك التجاريّة. الأحداث والمؤتمرات: التسويق وجهًا لوجه لجذب وتحويل وتعليم وتثقيف وإسعاد الجماهير. أي الأساليب أفضل؟ تلك الاستراتيجيّات التسويقيّة تختلف من حيث التكلفة ومعدّلات النجاح، وفقًا لمجال العمل الذي تمارسه في شركتك، ونوعيّة العملاء الذين ترغب في اكتسابهم. تحديد العائد على الاستثمار لخطط اكتساب العملاء الخاصة بك لتحديد الخطط الأكثر فاعليّة في مجال عملك، عليك ملاحظة تكلفة اكتساب العميل CAC. تكلفة اكتساب العميل هي الميزانية اللازمة للحصول على عميل جديد، سواء القيمة الإجماليّة أو القيمة المُنفقة في قنوات تسويقيّة محدّدة. كيفيّة حساب تكلفة اكتساب العميل لمعرفة تكلفة الحصول على عميل جديد عليك حساب متوسِّط تكلفة اكتساب العميل أو تكلفة اكتساب العميل الخاصَّة بأسلوب تسويقيّ محدَّد. لحساب تكلفة اكتساب العميل الإجماليّة، اختر أولاً فترة زمنيّة (شهر على سبيل المثال). قسِّم المبلغ الإجماليّ الذي أنفقته على جهود اكتساب العملاء في أثناء تلك الفترة على عدد العملاء الذين اكتسبتهم خلالها. الناتج سيكون متوسِّط تكلفة اكتساب العميل الواحد (average CAC). أما إذا أردت معرفة CAC لأسلوب تسويقيّ محدَّد، مثل الدفع عن كل نقرة أو التسويق بالمحتوى، طبّق نفس الخطوات لكن ستقوم بتقسيم المبلغ الماليّ الذي أنفقته على هذا الأسلوب التسويقيّ على عدد العملاء الذين اكتسبتهم عن طريقه. إذا فعلت ذلك لكل من القنوات التسويقية التي تعتمدها في شركتك، ستستطيع الموازنة بين تكلفة الوسائل المختلفة. رفع كفاءة عمليّة اكتساب العميل حين تكون في بداية مشوارك ورأس مالك قليل، تكون محاولة اكتساب العملاء بأي ثمن، خاصَّة لملء الفجوة التي يتركها العملاء المنسحبون، من أسوأ الممارسات التي يمكن تبنيها. إن معرفة تكلفة اكتساب العميل تساعدك على توجيه استثماراتك في قنوات التسويق المختلفة. ستتمكّن من خلالها أن تحدِّد مدى مساهمة كل من تلك القنوات في عدد العملاء المتكسبين ومقارنة ذلك بالقنوات الأخرى. على سبيل المثال، إذا كان التسويق بأسلوب الدفع عن كل نقرة فعال ولكنه مكلّف، ربما عليك تخفيض إعلاناتك إلى عدد أقلّ من الكلمات المفتاحيّة التي تحقّق عائدًا أكبر. إذا كانت تكلفة اكتساب العميل عن طريق التسويق بالمحتوى منخفضة وتؤتي هذه الوسيلة التسويقيّة أعلى عائد على الاستثمار، فهذه بالتأكيد علامة تدلُّ على أنه قد حان الوقت للاستثمار في فريق التسويق عن طريق المحتوى. في نهاية المطاف، يساعدك حساب تكلفة اكتساب العميل على تطوير وتوثيق سياسة اكتساب عملاء ناجحة. تؤمِّن لك تلك البيانات صورة واضحة عن مقدار ما تنفقه في كل من قنات التسويق التي تستخدمها وكُلفة اكتساب العميل عبر كلٍّ من تلك القنوات. كسب المزيد من العملاء بسياسات تسويقيّة مُجدية من حيث التكلفة ربما تكون شركتك تكتسب العملاء بالفعل بخطى ثابتة، لكن هناك فرصة دائمًا لتطوير سياسة اكتساب العملاء الخاصة بك. تفحَّص تكلفة اكتساب العميل الخاصَّة بك جيدًا وقرر ما الذي عليك زيادته وما الذي عليك خفضه أو إيقافه. إذا فعلت ذلك فسوف تحقّق فارقًا كبيرًا، ليس في تكاليف التسويق وحسب، بل في تنمية أعمالك على المدى الطويل. مترجم بتصرف عن Customer acquisition: how to acquire more customers in 2019 لصاحبه Fiona Lee
  12. لن يشتري 40% إلى 60% ممن يستخدمون النسخة التجريبية لمنتجك أبًدا النسخة الكاملة (المدفوعة)، إذًا ماذا تفعل مع نماذج العملاء التي لا تسلك المسار الصحيح؟ إذا كانت إجاباتك لا شيء فأنت بذلك تضع أموالك في مهب الريح. بإنشاء سلسلة حملات ترويجية ستتمكن من توجيه العملاء المحتملون خلال دورتك الشرائية، بدءًا من اللحظة التي يسجلون فيها البريد الإلكتروني على موقعك وحتى الوصول إلى الاستعمال الأمثل للمنتج الذي تقدمه وما بعد ذلك. وضعنا هذا الدليل لمساعدتك خطوة بخطوة لتطبيق حملاتك الترويجية على أرض الواقع. ما هي الحملة الترويجية؟ هي مصطلح يشير إلى العملية الرقمية لنقل شخص ما من خطوة إلى أخرى في دورة الشراء وتشمل عملية الترويج للعملاء عمومًا، والتواصل مع العملاء منذ اللحظة التي يظهرون فيها بعض الاهتمام بالمنتج ووصولًا إلى النقطة التي تجعلهم يقومون بالفعل باتخاذ قرار الشراء. لماذا يجب أن يكون الترويج هو الجزء الأهم في خطتك التسويقية أصبح طلب البريد الإلكتروني من أي شخص والحصول عليه أمرًا سهلًا نوعًا ما في وقتنا الحالي، لكن الجزء الأصعب هو تحويله إلى عميل دائم على المدى البعيد. ولتفعل ذلك، تحتاج إلى الاهتمام بهم من خلال الفترة التجريبية للمنتج. بالحديث عن ذلك، هل وجدت مزارعًا يغرس البذور في الأرض ويتركها لها ولما تحويه من غذاء فقط؟ تحتاج إلى أن تنهج نهج المزارع عبر مراقبة ومتابعة الاشتراكات الجديدة باستمرار قبل أن تذبل وتموت. كل مشترك جديد سيحصل على الرسائل المناسبة يحدث ذلك بطريقة مجدولة عادةً ومُعدَّة مسبقًا. لقد أنشأت حملة تسلسلية حيث سيتم إرسال رسالة في اليوم الأول والسابع والرابع عشر وهكذا، إذًا ما المشكلة؟ المشكلة هي أن الرسائل المجدولة ذات الصيغة الواحدة تتعامل مع جميع المشتركين الجدد على أنَّهم شخصية واحدة متماثلة وتتجاهل اختلاف استخداماتهم الفعلية للمنتج. على سبيل المثال، قد تكون هذه الرسائل ملائمة لشخص نجح في الوصول إلى النسخة التجريبية لكنها لا تتناسب مع شخص سجل الدخول لمرة واحدة ولم يعد بعدها إلى الموقع. لحسن الحظ هناك طرق أفضل للتعامل في مثل هذه الحالات نتعامل مع هذه المشكلة في intercome عن طريق استخدام الرسائل الترويجية، التي تسير مع الإجراءات التي قد يقوم بها العميل المحتمل أثناء استخدام النسخة التجريبية في أوقات مختلفة وفي ترتيب فريد خاص بالعميل. وهذا يعني أنّ كل مشترك جديد سيحصل على الرسائل المناسبة له مما يمنحك الفرصة المناسبة لتوجيهه نحو التسجيل الدائم. 7 رسائل ترويجية يجب أن ترسلها في 2019 نعرض فيما يلى 7 من أكثر الرسائل الترويجية الفعالة والتي استخدمناها في جذب الآلاف من العملاء والتي يمكن أن تلهمك في حملاتك الخاصة للحصول على مشتركين جدد وتساعدك في تخطي كل العقبات الأولية. الرسالة الترحيبية تشير استطلاعات الرأي إلى أنه يحتمل قراءة الرسالة الترحيبية والنقر والرد عليها أكثر من أي رسالة أخرى داخل حملتك الترويجية. رسالة الترحيب هي التي تشكّل الانطباع العام عن المنتج الذي تقدِّمه، تمامًا مثل الانطباع الذي يتشكل لديك عندما تدخل إلى مطعم فخم وراقي؛ إذا لم تكن مختلفة ومعبرة، من المحتمل أن تؤدي إلى فشل التجربة بالكامل. الرسالة الترحيبية تمنحك الفرصة أيضًا للتعمق أكثر في معرفة دافع العميل لاستخدام المنتج وتعطيك صورة سريعة عن نوعية ما يبحث عنه المشتركون الجدد بما يساعدك في فهم كيفية تقديم ما يحتاجون في أفضل هيئة. سيعلم المشترك الجديد على الأقل أن هناك قناة تواصل مباشرة بينه وبين خدمة العملاء لديك وفريق الدعم وستقل فرص مغادرته إذا ما تجاوز هذه العقبة. رسالة التذكير بالاشتراك هناك مفهوم خاطئ شائع يتمثل في أن عملية البيع ما هي إلا سلسلة من ردود الأفعال. شاهد> أطلب> حمّل> إدفع> ها قد وصلت للسعادة الدائمة. حسنًا الأمور لا تسير هكذا لأنك حرفيًا تواجه حربًا طاحنة ضد الإلهاء والإنشغال الذي يكون عليه العملاء، لهذا فالعميل بحاجة إلى دفعة خفيفة إن لم يكن بحاجة إلى إقناع صريح. إذا حمّلت منتج أو برنامج أو تطبيق وأغلقته بمجرد التحميل ولم تعد إليه مطلقًا، فمن المحتمل أن يكون قد وصلك بريدًا مثل هذا يومًا ما. إنها وسيلة رائعة لتذكير المشتركين الجدد بإنهاء إجراءات تشغيل المنتج كي تبدأ مسيرتهم نحو المجد. نصيحة: اجعل الخط العام في الرسالة شخصيًا بعض الشيء مع وضع اسم الشركة وتأكد من توضيح الخطوة التالية التي يتعين على العميل القيام بها مثل مشاهدة العرض التوضيحي أو الاشتراك في نقاش الويب وما إلى ذلك حتى لا ينصرف العميل عن المنتج مرة أخرى. رسالة التفعيل عندما يسجل أحد الأشخاص لديك للحصول على النسخة التجريبية، عليك التأكد من حصوله على النشاطات المميزة في التطبيق أو البرنامج قدر الإمكان؛ مقوّمات النجاح هذه تختلف درجة تحقيقها من شركة لأخرى، لكن إليك طريقة سهلة للغاية كي تحصل على هذه اللحظات. إسأل نفسك كيف يبدو العميل الناجح، في أي شيء يستخدم منتجك، ضع نفسك مكان هذا العميل المثالي واسأل كيف استطاعت هذه الشركة فعل ذلك؟ تتبع هذه الخطوات وستعرف أكبر قدر من عوامل النجاح. هذه هي المقوّمات التي تحتاج إلى تفعيل. الرسالة الإرشادية من المفترض أن يقدّم المنتج إضافة إلى الجمهور بشكل أو بآخر؛ الخطوة التالية هي أن تبيّن الحقائق الأساسية وتقدّم الإرشادات التي يجب على المستخدم الإلمام بها حتى يبدأ في معايشة هذه الحياة الرائعة. مثال: إذا اشتريت شواية قد أستخدمها في شواء أول شريحة لحم وربما في لحظة استرسال قد أدعو 5 أصدقاء إلى شراء هذا المنتج الرائع. إرسال الرسالة في وقتها يُعدُّ آلية رائعة لمعرفة آراء العملاء. بعد تحديد هذه الأساسيات، حاول معرفة كيف أصبح المشتركون الجدد أفضل بعد استخدام المنتج. ظهور الرسالة المناسبة داخل التطبيق هي آلية إيجابية لمعرفة رأي العملاء والتي تكون عبارة عن "تهانينا، لقد اقتربت ثلاث خطوات من تحقيق الهدف الأساسي الذي اشتركت من أجله". إذا شعر العملاء أنهم يحرزون تقدمًا، فسوف تزداد احتمالية أن يصبحوا ربما أكثر من عملاء دائمين. رسالة الدليل الاجتماعي الواقعي أحد أفضل الطرق للأخذ بيد المشتركين الجدد للنجاح هو اخبارهم بقصص واقعية لعملاء سابقين، أو ما يسميه رجال التسويق بـ «الدليل الاجتماعي»: عندما نرى عدد من الأشخاص يقومون بفعل معين، فنحن تلقائيًا نفترض أن هذا هو التصرف الصحيح. السر في هذه الرسالة هو أنها تحدد المشكلة التي يكون المنتج قادرًا على حلّها لرفاقهم وبالتالي لهم أيضًا. نوعية وخصوصية المشكلة تُظهر للقارئ ليس فقط أن المنتج رائع في العموم حيث أن ذلك ليس كافيًا أيضًا لكنها تظهر أن بإمكان المنتج الذي تقدمه حل المشكلة التي تواجه المستخدم. لهذا استغل هذه الفرصة وسوف يرى عملائك سريعًا كيف يساعد المنتج الأشخاص الذين يشبهونهم ولديهم نفس المشكلة. نصيحة: لتجنب إزعاج عملائك بالعديد من الرسائل المتتابعة، يتعين عليك تحديد فاصل زمني محدد بين الرسالة والأخرى والذي نوصي ألا يقل عن يومين على الأقل. رسالة انتهاء الفترة التجريبية يكره الناس الفشل أكثر من حبهم للنجاح، واتضح أن هذه النزعة الإنسانية يمكن أن تؤثر على درجة نجاح عملك. إذا كنت تقدم نسخة تجريبية لمنتج أو خدمة برمجية (saas) بحيث يتطلب الاستمرار أن يقوم المستخدم بالترقية أو التحديث (upgrade)، فأنت تريد أن تتأكد أن المشتركين الجدد يشعرون أنهم يخسرون شيء ذو قيمة وتريد أن تزيد رغبتهم في الاحتفاظ به وأن تخلق لديهم الدافع لشراء هذه الخاصية؛ الخدعة هنا هي التأكد من أن رسالتك تقنع المستخدم أن الحياة بدون هذا المنتج هي عودة للخلف. نصيحة: إذا لم يقم المستخدم بشراء النسخة الأصلية بعد انتهاء يومين من استخدامه للنسخة المجانية فهذا هو الوقت المناسب كي تعرض عليه فرصة خصم 25% من اشتراك أول 3 شهور إذا ما قام بالتسجيل في نفس اليوم. رسالة الاستعادة هناك حقيقة ثابتة وهي أنه لن يرى الجميع مميزات أو قيمة المنتج الجديد خلال الأسابيع القليلة الأولى من إطلاقه. سوف تستمع إلى جمل من نوعية "أنا لست متفرغًا لأشغل تفكيري بهذا الشيء"، "لا حاجة لي به الآن". حدد المشتركين الحاليين الذين توقفوا عن استخدام النسخة التجريبية وأرسل لهم بريدًا شخصيًّا تدعوهم فيه لإعادة استخدام البرنامج. في أفضل الحالات، سوف تسترد العميل؛ أما أسوء الفروض، فهي أنك سوف تعلم لماذا ينصرف العملاء عن المنتج، وفي جميع الأحوال هذه الرسالة أفضل من عدم فعل أي شيء. نصيحة: لا تفترض أن المشترك الذي ألغى اشتراكه سوف يتذكر من أنت. ذكّرهم أنت بنفسك وحفّزهم على العودة ببريد إلكتروني تشرح فيه بعض المميزات التي أضيفت على المنتج في آخر 30 يومًا أو قدم لهم نسبة خصم كحافز للعودة. 6 استراتيجيات لتحسين حملات الترويج الخاصة بك لن تنجح حملتك إلا بتحقيق التواصل الفعال مع الجمهور عن طريق إرسال الرسالة المناسبة في الوقت المناسب وفي المكان المناسب؛ إليك بعض النصائح التي يجب أخذها في الحسبان أثناء قيامك بالحملة الترويجية. استهدف المستخدمين على أساس الوقت أترك مساحة زمنية محددة بين كل رسالة وأخرى للتأكد من أنك لا ترهق العملاء المحتملين بإرسال عدد كبير من الرسائل. على سبيل المثال: أرسل الرسالة الأولى للمستخدمين الذين بدأوا استخدام النسخة التجريبية منذ يومين، وأرسل الرسالة التالية للمستخدمين الذين بدأوا منذ 10 أيام مثلًا. استهدف المستخدمين على أساس السلوك أيضًا خذ المعلومات التي جمعتها من المستخدمين أثناء التسجيل وادمجها مع طريقة استخدامهم للمنتج. هذه هي وصفة النجاح. على سبيل المثال: أرسل الرسائل بناءً على الإجراءات التي قاموا بها كأن تذكر "لم تستخدم الميزة س". تجنب الرسائل المتضاربة تأكد من عدم إرسال نفس الرسالة إلى مجموعتين مختلفتين من المستخدمين، فبالتأكيد لن تود إرسال الرسالة نفسها إلى العملاء النشطين والمتفاعلين، وفي نفس الوقت ترسلها لمن أهمل الرسائل السابقة. يمكنك تجنب ذلك بوضع علامة x أمام الرسائل المستلمة (فى تطبيق Intercom). استخدم إشارات من الرسائل السابقة استخدم علامات من الرسائل التي أرسلتها مسبقًا لتعرف ما هي الرسالة التي عليك إرسالها في الوقت الحالي. إذا لم ينقر المستخدم على رابط المنتج أو لم يقم بفتح التطبيق مؤخرًا، فأرسل له بريدًا إلكترونيًّا كي تُحضرَه من جديد. اجعل البدايات سهلة خذ الأمر بهدوء وبطئ ثم تدرّج في إضافة الخطوات المعقدة أكثر خلال الحملة، ومن السهل عمل ذلك إذا ما حدّدت من البداية أكثر أجزاء الحملة تعقيدًا، ابدأ بحملة بسيطة من 4 إلى 5 رسائل. ضع الرسائل في مكانها الصحيح هل تحاول حث العملاء على إتمام آخر خطوات التسجيل أو الاشتراك؟ اجعل ذلك يتم عن طريق استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني. هل ترغب في جعل العميل يستخدم ميزة معينة، فضع هذه الرسالة داخل التطبيق بحيث تكون في السياق المستخدم وتأكد من أنك تضع الرسائل في مكانها الصحيح داخل التطبيق أيضًا. قس درجة نجاح حملة الترويج التي تقوم بها سوف تنتهي الحملة بإحدى طريقتين: إما أن يقوم المستخدم الذي قام بالتسجيل للحصول على النسخة التجريبية بالتسجيل المدفوع أثناء الحملة، أو سيكتفي بالنسخة التجريبية فقط ولن يسجل. هذه هي السيناريوهات المتوقعة بنهاية هذا النوع من الحملات. تذكر إزالة العملاء من الحملة الترويجية إذا أوصلتك الحملة لهدفك فعليك إزالة المستخدمين الجدد بعد قيامهم بالتسجيل المدفوع من قوائم الحملة الترويجية للعملاء المحتملين. ويمكنك ضبط الإعدادات كي يتم ذلك بطريقة آلية، بعض التطبيقات تنهي هذه العملية بطريقة تلقائية بعد التسجيل مباشرة. تذكر فقط إزالة المستخدمين بعد التسجيل لأنهم لم يعودوا في قمع المبيعات. أما العملاء الذين لم يقوموا بالتسجيل المدفوع فيمكنك التعامل معهم بطريقة محدّدة جدًا وذلك باستخدام أحد الأساليب التالية: إذا لم يقم العميل بالتسجيل حتى نهاية الحملة، قم بإزالته من الحملة الترويجية ولكن احتفظ به في قاعدة البيانات لديك لاستخدام هذه القائمة فيما بعد كأساس أو كبداية لحملة ترويجية أخرى. إذا كان العميل موجود في قائمة المبيعات، دع فريق المبيعات يعلم أن هذا العميل قد تجاوز مرحلة الترويج حتى يتسنى لمندوب المبيعات أن يقرر ما يجب القيام به بعد ذلك بالطريقة المناسبة كأن يتواصل معه بطريقة شخصية أو يضيفه كعميل متوقع لحملة أخرى؛ الفكرة هي أن تترك الخطوة التالية لمندوب المبيعات. أن تختتم رسالتك بملاحظة لطيفة ربما ترغب في إرسال آخر بريد إلكتروني في الحملة الترويجية كبريد منفصل وهذا تقليد شائع للحصول على تفاعلات جديدة، حيث سيقرأ بريدك على أنه نهاية النسخة التجريبية أعلى الرسالة. هذا الأسلوب يشبه ما تفعله المجلات عندما تكتب جملة هذا هو الإصدار الأخير لك على آخر نسخة تصلك أثناء الاشتراك. ابدأ حملتك الترويجية اليوم هناك أسباب عديدة تجعل المستخدم ينصرف عن النسخة التجريبية. قد يكون المنتج غير ملائم لاحتياجاته أو قد لا يكون هناك تواصل بين المستخدمين وفريق التسويق أو المبيعات لديك أو قد يكون الأمر مجرد انشغال من جانبهم أو أن اولوياتهم قد تغيرت في الوقت الحالي. برغم ذلك قد ينصرف المستخدم عن النسخة المجانية لأسباب تتحكم بها أنت بنسبة كبيرة مثل أن يرى أنه لا فائدة من استخدام المنتج من الأساس. كي تزيد من فرصة نجاح المنتج، إبدأ حملتك الترويجية اليوم ! ترجمة وبتصرف للمقال Lead nurturing 101: improve your lead nurture campaigns with these 6 strategies لصاحبه GEOFFREY KEATING
  13. عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة هي أنَّه إذا لم يجد حلًّا لمشكلته في أقرب وقت، فسوف يذهب إلى الشركات المنافسة. إذًا، ما هي أنواع العملاء التي تتوقعها؟ وكيف تتبع الطريقة أو النهج الذي يُشعر العميل بالرضا في المواقف المختلفة التي ستقابلها في مواقف الدعم؟ في كثير من الأحيان، يأتي العميل للمحادثة وهو مشحون بعواطف سلبية، وهذا غالبًا يجعل الموقف أصعب. هل أنت جاهز لخوض هذا التحدي؟ هيا لنبدأ. أنواع العملاء عند تقديم الدعم لهم إذا أردت أن تستعد للعمل في إذا كنت تعمل ضمن فريق الدعم الفني أو خدمة العملاء، إليك أشهر 5 أنواع للعملاء قد تقابلهم خلال عملك ذاك. القائمة هنا غير شاملة لجميع الحالات ويمكنك إضافة المزيد إليها لاحقًا. برغم ذلك، تعطيك هذه القائمة فكرة عامة عن المواقف الأكثر شيوعًا. دعنا نبدأ بأصعب الحالات وأشهرها: منذر الغاضب. النوع الأول: العميل الغاضب «منذر الغاضب» منذر سيكون من أصعب الحالات التي قد تتعامل معها عند العمل في فريق الدعم الفني. فهو يأتي غاضبًا جدًا وفي بعض الأحيان يأتي منزعجًا فقط، وفي أحيان أخرى يبدو وكأنه يستشيط غضبًا. كما ترى منذر غاضبٌ لسبب ما، وقد واجهته مشكلة في التعامل مع المنتج وأغلب الوقت سيكون رد فعله مبالغ فيه. برغم ذلك، يجب عليك أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلته بأسرع وقت بغض النظر عن مبالغته أو تضخيمه للأمور. عند التعامل مع منذر، أخبره بوضوح بما يجب عليه عمله للخروج من هذا الموقف. قد تكون فرص ذلك قليلة لأنه غالبًا يغضب أكثر، لهذا اجعل الأمر سريعًا وموجزًا. ستحتاج أن يكون لديك خطة جاهزة للرد على منذر لأنه إذا لاحظ أنك لا تعلم ماذا تفعل أو غير متأكد مما تفعل، سوف يزداد غضبًا. لا تخبره أنّ كل الأمور ستكون على ما يرام، بل أخبره ببساطة ماذا ستفعل بالتحديد لتجعل الأمور على ما يرام. كيف تتعامل مع منذر الغاضب؟ حافظ على هدوئك: إذا انفعلت أنت الآخر، فستسوء الأمور ولن يكون هناك حل. حضّر خطة: أنت بحاجة لمعرفة ما عليك فعله بوضوح لإيجاد حل للمشكلة، وأن تتأكد أنّ منذر يعلم أنك تعلم ما هو المطلوب. لا تكتفي بالكلام: لأن إخبار العميل أنّ كل شيء سيكون على ما يرام ثم التوقف عند ذلك دون إجراء أي تغيير سيزيد الأمر سوءًا. حدد موعدًا نهائيًا: أخبر منذر بموعد محدد ستحل فيه المشكلة، والتزم به مهما حدث. النوع الثاني: الزائر المرتبك «مختار المرتبك» وصل هذا العميل غالبًا إلى موقعك عن طريق الخطأ. وهذا يحدث من وقت لآخر في أي موقع. إذا أردت أن تتعامل مع هذا العميل بلطف، فعليك أن تشرح له بسلاسة من أنت وماذا تقدم من خلال شركتك. هنا، الإجابات المعدة مسبقًا لهذا الموقف ستكون مثالية للرد. جملة قصيرة توضّح من خلالها لمختار المحتارأنك تعلم أنه واقع في حيرة وارتباك من عملك لصالح شركة أخرى غير التي يقصدها؛ ببساطة، نسخ ولصق إجابة هنا سيسمح لك بالاعتناء بالمشكلة. لكي يحدث هذا، يمكنك إما القيام بنسخ ولصق جملة ما، أو تحضير إجابة مسبقة من خلال الوسيلة التي تستخدمها في التواصل مع العملاء. على سبيل المثال البريد الإلكتروني أو الرد الآلي أو ردود جاهزة للمحادثات الفورية لديك قد تفي بالغرض. كل ما سبق ليس ملزمًا لك، لكن توجيه مختار في الاتجاه الصحيح سيكسبك بعض النقاط. فأنت لن تتمكن من معرفة ما إذا كان محتار سيأتي إلى موقعك ثانيةً أو لا، أو هل يود شراء شيء منك، ولكن إذا قمت بمساعدته في المرة الأخيرة التي كان مرتبكًا فيها، فأنت بذلك تبدأ من موقع أقوى بكثير لجذب انتباهه إلى موقعك. كيف تتعامل مع مختار المرتبك؟ اعرض بوضوح من أنت: هذا سيسمح بتجنب أي سوء تفاهم قد يحدث. حضّر إجابات مسبقة للزوار المرتبكين: حاول أن لا تنسخ نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا. مساعدة الزوار المرتبكين قد يثبت فاعليته: قد يأتي هؤلاء الزوار إلى موقعك الإلكتروني لعقد صفقات شراء في المستقبل. النوع الثالث: العميل الأجنبي «فيونا الأجنبية» غالبًا ما يكون للشركات التي لها أعمال دولية أو حتى شركات العمل الإلكتروني التي نشأت مؤخرًا، عملاء مثل فيونا. فيونا هي هذا النوع من العملاء التي قد تحيل أتفه المشكلات إلى ألغاز معقدة بسبب المعيقات التي تفرضها صعوبة التواصل. المشكلة الأساسية هنا هي حاجز اللغة، لأن فيونا قد لا تتحدث لغتك على الإطلاق، أو قد تتحدث ببعض الكلمات غير المفهومة منها. إذا أردت مساعدة فيونا سريعًا، فيجب أن تقدم لها أبسط شرح ممكن. استخدم جملًا قصيرة وسلسة وتأكد من شرح المفاهيم الصعبة بمفردات بسيطة، وفوق كل هذا لا تسرع في كلامك وتأكد من أن فيونا قد فهمت تمامًا ما تقول قبل أن تنتقل إلى النقطة التالية. إذا فشلت مساعيك السابقة، يمكنك أن تلجأ إلى خدمات الترجمة - مثل ترجمة جوجل - وحاول أن تستشف ما تقوله فيونا ثم ترجم إجاباتك إلى لغتها. هذا ليس الحل المثالي بالتأكيد وقد يحدث بعض سوء الفهم على المدى البعيد لكن برغم ذلك، إجابة مبتورة خير من عدم وجود إجابة. كيف تتعامل مع فيونا الأجنبية؟ استخدم لغة سهلة: اجعل الجمل قصيرة وسهلة الفهم. لا تسرع: خذ وقتك وتأكد من أن فيونا فهمت ما تقول قبل أن تنتقل إلى المرحلة التالية. استخدم ترجمة جوجل: فهي ورقة رابحة لديك إذا كان العميل لا يتحدث لغتك على الإطلاق أو لا يفهم ما تقول. النوع الرابع: العميل المخطئ «صائب المخطئ» موقف صعب آخر قد تواجهه أثناء تقديم الدعم الفني للعملاء هو مقابلة شخص يعتقد دائمًا أنه يفهم أكثر منك. صائب هو أحد هؤلاء العملاء الذي يظن نفسه يعرف كل شيء حتى لو كان على خطأ. إنهم عادة يعرفون القليل فقط؛ برغم ذلك، عندما يرتكبون الأخطاء، لا يعترفون بها. إقناع صائب أنّ شيء ما قد يتم بطريقة مختلفة عما يظن يعد تحديًا. تحتاج عند التعامل مع صائب أن تقدم دليلًا، لا كي تتباهى بأنك تعرف أكثر، ولكن لأن تقوم بحل المشكلة بكفاءة. كن مهذبا وأنت تفعل ذلك ولا تترك مساحة لأي سوء فهم. لا تجعل الأمر يبدو وكأنك تريد التفوق على صائب في مناورة. يمكنك تقديم إقتراح مهذب بأن تُلمِح له أنه سيحصل على نتائج أفضل إذا ما حاول حل المشكلة بطريقة مختلفة قليلًا. كيف تتعامل مع صائب المخطئ؟ كن مهذبًا: تأكد أن تبدو مهذبًا مهما حدث ولا تجعل الأمر يدور حول من على خطأ ومن هو على صواب. أظهر الدليل: إنّ تعزيز موقفك بدليل لن يدع مجالًا لأي تأويلات خاطئة. لا تضغط على العميل: دع العميل إذا أصر أنه على حق لأنك لن تستطيع إقناعه آنذاك. وأنت بذلك تخاطر فقط بتحويله إلى منذر الغاضب. النوع الخامس: العميل المجامل «جمال المجامل» لقد احتفظت بأكثر نوع ممتع إلى النهاية. إنه يمثِّل الفاكهة عندما تعمل في خدمة العملاء، جمال المجامل سيكون دائمًا الجانب المشرق في نهاية اليوم. هذا النوع من العملاء سيأتي خصيصًا ليقول ببساطة أنه يُقدّر حقًا حصوله على المساعدة سريعًا. في العادة أنت ساعدته في حل مشكلة كبيرة وهو يود أن يعبر عن امتنانه. يمكنك تحويل جمال، بقليل من العمل ومع تكرار المواقف التي يتلقى فيها دعمًا جيدًا، إلى نموذج [شاكر الوفي] (). وبطريقة مشابهة لما قمت به مع شاكر، يمكنك أن تطلب منه أن ينشر تجربته ويحكي قصته مع منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ بالتأكيد بعض التوصيات الشفهية لن تضر! كيف تتعامل مع جمال المجامل؟ استمع باهتمام: فحديث جمال الحماسي هو الذي سيرفع من روحك المعنوية في أيام العمل الصعبة. أشكره بعمق: تأكد من أن يصل إلى العميل المجامل أنك تُقدّر ردود فعله واسأله إن كان لديه أي تحفظ من نشر تجربته مع شركتك. أنواع أخرى للعملاء إن كنت تعمل مسبقًا في مجال الدعم الفني، فهل قابلت أنواعًا أخرى من العملاء؟ إذا كنت تتعامل مع أنواع مشابهة باستمرار، أخبرنا في التعليقات فنحن بالتأكيد نريد إدراجها في القائمة، وإذا كانت لديك وسائل مُجرّبة للتعامل معهم تأكد من إضافتها أيضًا. ترجمة وبتصرف للمقال ‎5 Customer Types You Will Meet In Support Situations (Pt2) لصاحبه Jacob Firuta
  14. مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر. في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء. الأول هو أنك ترى أن العميل مخطىء تمامًا، وليس عليك الاستماع لحديثه من الأساس لأن كل شيء على ما يرام، هكذا دون نقاش. الاتجاه الثاني، هو أن تقضي وقتًا أكبر في المناقشة مع العميل حول ما يزعجه، مثل أن تستمع إليه باهتمام، ثم تشرح له طبيعة منتجك، لكن في الوقت نفسه، أنت متأكد من أنه لا يمكن أن يكون على صواب. في كلا الاتجاهين، عليك أن تتعلم كيفية التعامل مع مثل هؤلاء العملاء بصفة عامة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق فهم طبيعة شخصياتهم وطريقة تفكيرهم. فيما يلي 4 أنواع للعملاء المزعجين، الذين قد يصعب التعامل معهم، والذين قابلتهم أثناء المحادثات الإلكترونية بيننا خلال العمل. بالإضافة إلى بعض نصائح ترشدك إلى كيفية التعامل معهم. النوع الأول: «العميل المتعجل» هذا النوع من العملاء لا يعترف بحقيقة أن سلعة ما قد تكون غير متوفرة في الحال، يريدها الآن. لا يمكنه تخيُّل أنك لا تستطيع تقديم الخدمة التي يطلبها في الوقت الحالي. لا يصدّق أنك تغلق فعليا في السادسة مساءً ولن تستطيع الرد على أي اتصالات متعلقة بالعمل بعدها. هذا العميل عادةً ما يستخدم عبارات مثل "لا أصدق ذلك!"، "لا يمكن أن تكون جادًا!"، "أريد حلًّا الآن، وإلا سوف أذهب للشركات المنافسة!". كيف يسير الحوار كأي عمل، تواجهنا أحيانًا مشاكل ليست هينة، وخارجة عن إرادتنا ويستغرق حلها بعض الوقت؛ وفي الغالب لا يكون لنا يد في حلّها. فيأتي العميل المتعجل إلى المحادثة، وهو يعتقد أن لدينا "زرًا" لإصلاح المشاكل، ويبدي اندهاشه "كيف أننا لا نستعمله؟!". كيف تتعامل مع هذا العميل يزداد اعتقادي يومًا بعد يوم، كلما فكرت بالأمر، أن الشخص الذي يريد السلعة أو الخدمة، الآن، هو نوع من العملاء لا يتفهم فكرة أنه ليست كل الأمور قابلة للتحقيق. وهذا لا يعني بالضرورة أنه شخص غير مهذب، أو يريد أن يجبرك على القيام بما لا تستطيع، وإنما يتخيل أن الأمور تجري بكل بساطة على عكس ما هي عليه. لذلك، دائمًا ما يقوم بالتهديد بأنه سيغادر. ولكن، يكون سبب ذلك، في الأغلب، أنّ أموره الشخصية غير مستقرة وبالتالي تؤثّر على طريقته في الحوار. تحلّ بالصبر دائما ولا تنفعل. انتظر حتى يهدأ العميل ثُم اشرح له الأمر مع مراعاة موقفه أو موقفها. تعلّم أن تقول لا للعميل، فهي قد تفيد أيضًا. النوع الثاني: «العميل المتذمر أو الشكّاء» علمتني الحياة أنه من الصعب حقًا إرضاء الشخص المتذمر بطبعه. وهذا لا يكون سببه عدم قدرتك على حل المشكلة المطروحة، وإنما السبب هو أنه يستمر في خلق المشاكل باستمرار ويظل يشتكي منها. هذا طبعه، إذ يبدو الأمر وكأنه لا يحب الشعور بالسعادة والرضا. كيف يسير الحوار يبدأ العميل المحادثة مثلًا وهو منفعل وناقم على كل التغييرات التي أجريت على التطبيق الخاص بالعمل. لا يتقبّل فكرة أننا نقوم فقط بإجراء تطوير وإعادة تصميم لواجهة التطبيق. فيأتي ليشتكي ويدّعي أنه أحب التصميم القديم عن الحالي. ثم وبمجرد مرور أسبوع، أسبوع واحد فقط، يعتاد التصميم الجديد، بل ويقع في حبه ولا يستطيع حتى تذكّر كيف كان التصميم السابق. كيف تتعامل مع هذا العميل اعلم أنه حتى لو تمكنت في بعض الأحيان من تقديم حل للمشكلة، لن يلاحظ العميل المتذمر حتى سعيك هذا لإرضائه. الشيء المؤكد الوحيد هو أنه سرعان ما سيجد مشكلة أخرى ليبدأ في الشكوى والتذمر من جديد. إنها سمته الشخصية ألا وهي كثرة الشكوى. كيف تعامله؟ إنه أشبه بقطة غاضبة، هل تتوقع من قطة أن تتجاوب معك؟ بالتأكيد لا. لن تُقّدر القطة أي شيء تقدمه، كذلك هذا العميل. هنا، كل ما عليك فعله هو أن تتجاهله، أو تنشغل عنه بمطالعة الكوميكس الساخرة (memes). النوع الثالث: «العميل الكسول» الأمر مضحك فعلًا، لأنه جرت العادة على أن تكون المشكلة من جانبك، كأن تتأخر في تلبية الخدمة مثلا. لكن ماذا لو كان العميل هو المتكاسل، هل قابلته مسبقًا؟ العميل المتكاسل يودّ أن يبذل أقل مجهود ممكن من جانبه. ويتوقع منك أن تقدم له كل شيء وأي شيء. فبما أنه سيدفع لك المال، إذًا عليك دائما تقديم المزيد من أجله. في الغالب لا تكون هناك دوافع سلطوية لسلوكه هذا، إذ إنه مجرد شخص كسول في حياته عمومًا. لهذا لا تتوقع منه إقدام أو مبادرة لفعل أي شيء لا يشعر هو أنه بحاجة إلى فعله حقًا. كيف يسير الحوار حدث مرة أن صادفنا عميل لا يريد تسوية فواتيره عن طريق خدمة الدفع الفوري. فتحدث إلينا عبر خدمة الرسائل وطلب أن نقوم بإرسال الفواتير إلى محاسبه الشخصي ليقوم بذلك نيابةً عنه. كيف تتعامل مع هذا العميل حسنًا، الكسل هو مجرد عادة سيئة، وهذا يعني أنها قابلة للتغيير. في حالتنا هذه، تكاسل العميل عن إرسال الفاتورة إلى محاسبه وطلب منّا إعادة إرسال الفواتير إلى المحاسب عوضًا عنه. هنا يمكننا إخباره أنّ الأمر في غاية السهولة، ولكن إذا طلب ذلك عدة مرات، ستصبح عادة لديه وسيقوم بتسوية فواتيره شهريًّا بمفرده. هل يعني هذا أنه لا يجب عليك أن تتساهل قليلا مع العميل إذا طلب منك القيام بشيء؟ حسنًا، على حسب طبيعة الموقف. فأنا أؤيد نظرية بذل المزيد لأجل العميل، ولكن في حدود المعقول بالطبع. أيًّا كان ما تقرره، اعلم جيدًا أنه إذا اعتاد العميل الكسول على تقديمك الدائم للمساعدة، فسيكون من الصعب تغيير ذلك. النوع الرابع: «العميل الجهبذ أو الذي يظن نفسه كذلك» هذا العميل ليس بغاضب أو غير مهذب مثل النوع الأول الذي يريد كل شيء في الحال، لكنه بالتأكيد لديه شيء يمنعه من الموافقة على أمر لا يتقبّله؛ الفكرة لا تصل إليه. لديه قناعة أنه دائما على حق ومن المستحيل تقريبًا أن تتغير قناعاته. كيف يسير الحوار يشتكي العميل من أن هناك بعض الميزات التي لا تعمل بشكل جيد. بعد النظر في الأمر وتوضيح أن كل شيء على ما يرام، لا يقتنع ببساطة بما تقول، فيترك المحادثة، ثم يأتي لاحقا آملًا أن يلتقي بشخص آخر يعطيه إجابة مختلفة. كيف تتعامل معه تمر الأمور بسلام في معظم الحالات، حيث تكون المشكلة في أنّ العميل ليس على دراية كافية بطبيعة المنتج الذي تقدمه، فيأتي جداله لأنه مقتنع بكونه على حق. بناءً على ذلك، أول ما عليك فعله هو أن تخبره أنك تُقدّر مخاوفه، ثم تشرح له بتأنٍ كيف أنّ منتجك يعمل بشكل جيد فعلًا دون مشكلة. في حال أصرّ على موقفه، أرسل بعض الإحصائيات عن تقييمات المنتج الخاص بك، أو أرسل له طريقة الاستعمال الصحيحة للمنتج؛ ربما يجد بهذا حلّا لمخاوفه. إذا أفسحت له المجال والوقت لإعادة التفكير بالأمر، ربما يكتشف أنه كان على خطأ. بالتأكيد لا تتوقع منه أن يأتي إليك ويعترف أنه كان مخطئًا؛ فإذا كان من الصعب على أي شخص الاعتراف بالخطأ، تخيل كم سيكون صعبًا على السيد "جهبذ" القيام بذلك. التعامل مع العميل المزعج سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين عن خدمتك أو منتجك، ومهمتك حينذاك هي أن تتفهم ذلك وتتقبّله. إذا نجحت في التعامل معهم، فستتمكن من حل المشكلات التي يسببها لك مثل هؤلاء العملاء. من يدري، ربما كان هؤلاء العملاء المزعجين مصدرًا لإلهامك لتغيير شيء في منتجك أو طبيعة عملك يومًا ما. ترجمة وبتصرف للمقال ‎4 types of Difficult Customers on Chat and How to Deal with Them لصاحبه Olga Rogacka
  15. كل عميل سيزور موقعك الإلكتروني يمثِّل نوعًا من العملاء يختلف عن غيره، لذا لا توجد طريقة واحدة صحيحة للتعامل مع جميع العملاء، لأن كل عميل هو حالة خاصة يختلف عن غيره ويتطلب معاملة مختلفة. قد تخبرني أن فريق الدعم (خدمة العملاء) يعرف ما يجب عمله، ولكن بالنظر إلى الطريقة التي يستخدمونها، إذا كانت هي نفسها مع جميع العملاء - بغض النظر عن اختلاف الأشخاص أمامهم -، فعليهم تغيير ذلك قليلًا. فالفريق الذي يغير طريقته في التعامل باختلاف العميل أمامه هو الفريق الذي يحصل على نتائج جيدة لعمل خدمة العملاء، ويستطيع تسوية أي موقف يواجهه. فيما يلي، سنتعرف على أنواع العملاء الذين قد تقابلهم كصاحب عمل أثناء إتمام أي عملية بيع، وماذا عليك فعله حتى تجعل التواصل بينكما فعّال ومؤثر. أنواع العملاء من وجهة نظر رجل المبيعات يمكنك تصنيف عملائك إلى مجموعات بناءً على موقعهم في قمع المبيعات، بدءًا من أي شخص قد يلقي نظرة فقط ولن يفكر أبدًا في عقد عملية شراء، وصولًا إلى المعجب الدائم بعلامتك التجارية، وينتظر منك المزيد دائمًا. اعتمادًا إلى أي مدى قد يذهب ترتيبهم في قمع المبيعات، ستقوم بتلبية احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم بطريقة مختلفة قليلًا. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تفكر قليلًا في السبب الذي قد يدفع شخص ما للقيام بالشراء منك. فهذا قد يغير من مجرى الحديث قليلًا وقد يساعدك أيضًا في تحويل العميل المتحفّظ الذي يخشى تجربة منتجاتك، والموجود في أسفل قمع المبيعات لديك، إلى عميل مخلص ودائم. فيما يلي 5 أنواع للعملاء من منظور رجل المبيعات قد تقابلهم أثناء إتمام عملية البيع. النوع الأول: العميل المحتمل «طارق المحتمل» العميل المحتمل "طارق" هو هذا النوع من العملاء الذي يأتي على رأس القمع. فعليًّا، وعلى أرض الواقع، طارق ليس عميلك حتى الآن؛ على الرغم من ذلك، يجب عليك أن توليه العناية الكاملة، على أمل أن يغير اتجاهه سريعًا. العميل المحتمل طارق هو نموذج يحتاج منك بعض الاهتمام والتشجيع كي يأخذ قرار الشراء. فهو فعليًا قد أظهر بعض الاهتمام بعملك، إما عن طريق ملء استمارة التسجيل، أو الاشتراك في النشرة البريدية، أو طرح سؤال ما عبر الدردشة الفورية. هذا القدر من الاهتمام الذي أبداه طارق هو ما يميزه عن غيره من العملاء الذين اكتفوا بزيارة الموقع. يمكنك استخدام بادرة الاهتمام هذه لتحويله إلى عميل فعلي؛ هذه الطريقة فعالة أكثر من إغراق الموقع بالعروض الإعلانية التي تستهدف جميع الزوار. كيف تتعامل مع طارق المحتمل أظهر له قيمة المنتج: يمكنك أن تستغل اهتمامه هذا بأن تعرض له بوضوح ما قد يحصل عليه بشرائه لمنتجك. يمكنك أن تشرح له ذلك بنفسك، أو تضع له رابط لصفحة هبوط، أو دراسة حالة تشرح له ذلك نيابة عنك. اعرض المساعدة: تأكد من إخبار العميل المحتمل أن بإمكانه طلب المساعدة في أي وقت، حتى لو لم يكن بحاجة إليها الآن، فسوف يقدّر لك هذا العرض. النوع الثاني: العميل الجديد «مفيد الجديد» مفيد هو عميل جديد، اشترى للتو سلعة منك، ولا يزال يتعلم طريقة استخدام المنتج. هنا، أنت بحاجة إلى بذل كل جهد ممكن لتجعل مرحلة التكيف هذه تمر بلطف. فحتى لو أتممت عملية البيع، لا تترك مفيدًا دون مساعدة؛ فهو إذا لم يشعر باهتمامك، قد لا يتحمس كثيرًا للمنتج الخاص بك. اعلم أن الوقت الذي ستوفره من عدم مساندة مفيد، سيكون بلا قيمة مقارنةً بما قد يحضره لك من عمل مستقبلًا. تأكد من عدم حدوث ذلك خاصةً مع العميل الجديد. بعد أن يشتري أي شخص سلعتك، عليك أن تخبره كيف يستخدمها. كيف تتعامل مع مفيد الجديد ساعده على الفهم: يمكنك أن تكسب عميل دائم إذا قمت باستثمار القليل من وقتك في شرح وتوضيح كيف يعمل المنتج، وتتأكد أن العميل الجديد يعرف كيفية استخدامه. تأكد من عمل ذلك بطريقة مناسبة وملائمة. دع خيار الاتصال مفتوحًا طوال الوقت: حتى لو كان عرض التسجيل لديك يتم عن طريق استمارة معدة مسبقا، دع خيار التواصل المباشر مع العملاء متاحًا. فهو قد يؤدي عملًا جيدًا في حال كان لدى العميل سؤال لم يتم إدراجه بلوحة التسجيل. النوع الثالث: العميل المندفع «جامح المندفع» هذا العميل يمكن أن يأخذ قرار الشراء في لحظة إذا ما كانت الظروف مناسبة لهذا القرار. كما ترى جامح لا يحتاج الكثير من الإقناع من جانبك حتى يقوم بعملية الشراء؛ إذًا، فأنت لست بحاجة إلى إلهاء هذا النموذج أو إغرائه بالمنافع والهدايا كثيرًا. ما يحتاجه جامح لكي يشتري شيئًا، هو طريقة سهلة لفعل ذلك. كلما كانت الطريقة واضحة ومباشرة، زادت الفرصة أن يقوم عميل مثل جامح بعملية شراء. أوضح لجامح الأمر وابتعد عن أي إلهاء قد يتعرض له، حتى تتأكد من عدم إضاعة فرصة الشراء هذه عندما تأتي. كيف تتعامل مع جامح المندفع دعه يتأكد بنفسه: تأكد من ألا يحتاج أي عميل كُتيّب إرشادات كي يتمكن من إتمام عملية شراء على موقعك الإلكتروني. كلما كانت المعلومات المطلوبة وعدد النقرات أقل، كان ذلك أفضل. خدمة سريعة ومختصرة: إذا تلقيت سؤالًا من عادل، اجعل إجاباتك مختصرة، اطرق على الحديد وهو ساخن. أيضًا يجب أن تقوم بالإجابة على أسئلته سريعًا، فإذا تأخرت الاستجابة، سوف تتبخر فرصة البيع هذه وسيترك عادل موقعك. النوع الرابع: عميل الخصومات «مجاهد الباحث عن الخصومات» مجاهد الباحث عن الخصومات هو عميل يرى مميزات سلعتك، ولكن لا ينوي شرائها بالسعر الكامل، وبالطبع عمل خصم خاص على المنتج لصالح مجاهد هو شيء مستحيل. مجاهد عادةً يسأل عن معلومات أكثر لسلع مشابهة لما تعرضه في الصفقة، بنفس المواصفات، لكن عليها خصومات توفّرها. يمكنك مساعدته بأن تشرح له بوضوح تفاصيل الصفقة، وما يجب عليه فعله حتى يحصل عليها. من الصعب أن تحتفظ بمجاهد كعميل بمجرد أن تنتهي الصفقة. فإذا قمت بعرض خدمة مخفضة، فسيشتري مجاهد ثم يغادر بمجرد أن ينتهي عرض الخصومات. إذًا، لكي تزيد فرصة استبقاء مجاهد كعميل، عليك أن تظهر له أنه لا يحصل فقط على مجرد سلعة مخفضة، بل أيضا يحصل على خدمة عملاء رائعة فوق عملية الشراء. قد تحتاج إلى إضافة بعض المميزات التي تجعل مجاهد يفكر جيدًا قبل أن يتحول إلى شركة أخرى. كيف تعقد صفقة مع مجاهد الباحث عن الخصومات اجعل الصفقة واضحة: زوده بكل التفاصيل الضرورية والمهمة عن الصفقة لتجنب حدوث أي ارتباك. مجاهد قد يحتاج بعض المساعدة أثناء استعماله كوبون الخصومات أو كود الخصم، لذا تأكد من معرفة فريق العمل لديك بتفاصيل الصفقة مع أحمد. أضف قيمة للعرض: لتتأكد من أن مجاهد سيظل ضمن عملائك، يجب أن تتجاوز عرضك المبدئي إلى شيء لن يجده في مكان آخر. إحدى مزايا خدمة العملاء المميزة هنا سيكون مساعدتك في جعل مجاهد عميلًا دائمًا لك. النوع الخامس: العميل الوفي «شاكر الوفي» هذا النوع من العملاء - الذي يزورك دائمًا - له تأثير واضح على إيراداتك، إذ سيكون أيضا سفيرًا لعلامتك التجارية. شاكر يساعدك في الانتشار بكلمة منه، سيقوم بترشيح سلعتك لأصدقائه وعائلته، سيضع في طريقك عملاء جدد. يجب أن تحاول الاستفادة من خبرته، وتعلم ما الذي يجعله راضيًا عن سلعتك كل هذا الرضا. عندما تسنح لك فرصة، اسأل شاكر ما هو أكثر ما يعجبه في سلعتك أو عملك. دوّن الملاحظات، وحاول تكرار هذه التجربة حتى تتمكن من جعل باقي العملاء، سفراء أيضًا لعلامتك التجارية. كيف تعقد صفقة مع شاكر الوفي امنحه منصة (مساحة) يعبر من خلالها: يمكنك مساعدة شاكر على نشر إعجابه بسلعتك، أشركه في دراسة حالة. نموذج حي من الواقع على موقعك الإلكتروني، سيجعله أكثر جاذبية وقابلية لاستهداف العملاء المحتملين. تعلم من تجربته وخبرته: اكتشف ما الذي يجعل شاكر عميلًا دائمًا، وتأكد من تكرار ذلك مع باقي العملاء. لا تفسد الأمور: مهما حدث، تأكد أن يظل شاكر متحمسًا لسلعتك أو عملك. أنواع أخرى من عملاء قد تقابل رجل المبيعات هل تعرف أنواعًا أخرى من العملاء؟ أخبرنا بهم، فالقائمة بالتأكيد مفتوحة وتقبل أي إضافات. وهذا هو الجزء الخاص بالمبيعات. في المقال القادم سنتحدث عن أنواع العملاء الذين ستقابلهم في فريق الدعم، وطريقة التعامل معهم.‎ ترجمة وبتصرف للمقال: ‎5 Types of Customers and How to Approach Them (Pt1)‎ لصاحبه Jacob Firuta
  16. مؤخرًا، بينما كنت أطالع الجديد في لينكد إن، صادفت منشورًا لفت انتباهي. سألت فيه إحدى المختصين في مجال خدمة العملاء سؤالًا مهمًّا وهو: لماذا لا تهتم الشركات الناشئة بقطاع خدمة العملاء؟ أبدت فيه اندهاشها من محادثة دارت بينها وبين مؤسِسة شركة ناشئة بغرض بدء العمل معهم، حيث أنها عندما ذكرت التقييمات السلبية التي حصلت عليها الشركة في وسائل التواصل، أجابت: «لم يكن لدينا وقت للاهتمام بهذه المشكلة الفرعية». لا أعلم كيف يمكن الاعتقاد أن رضا العملاء غير مهم في المراحل الأولى لأي عمل؟! إنه أكثر أهمية في البدايات. فآراء الجمهور الإيجابية حول شركتك أو عملك التجاري يساعد في بناء سمعة طيبة عنه عبر الإنترنت. قد يعتقد بعض رجال الأعمال قليلي الخبرة، أن معرفة آراء العملاء أمر صعب ويستغرق الكثير من الوقت. لهذا السبب، نوضح هنا أنها ليست مضيعة للوقت كما هو شائع وإنما يتوجب عليك فقط طرح الأسئلة المناسبة. فيما يلي أهم الأسئلة التي تمكنك من معرفة ما يدور في ذهن عملائك. السؤال الأول: «هل هناك احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟» يعلم جيدًا كل من يقوم بإعداد وتقديم استطلاعات الرأي أن هذا هو «سؤال صافي نقاط الترويج» (NPS اختصار للعبارة Net Promoter Score question). السبب في اهتمام الشركات الناجحة حول العالم بهذا السؤال هو أنه يقدم رؤية واضحة عما يراه العملاء في علامتك التجارية. فأنت عندما ترشح منتجًا لصديق، فهذا قطعًا لأنه منتج مختلف ومميز، إذ لن ترشح له - بالتأكيد - مطعم يقدم خدمة سيئة، أو تقترح عليه الذهاب في رحلة سياحية تعلم أنها مملة. وعليه، إذا جاءت الإجابة بنعم على هذا السؤال، فهذا رائع. أما إذا كانت لا، أو لا أعرف، فيجب عليك السعي والبحث لمعرفة ما الذي يزعج عملائك بالخدمة التي تقدمها. نصيحة: يمكنك تجربة هذا السؤال واشتقاق منه أسئلة أخرى لحث عملائك على إبداء آرائهم في منتجاتك مثل: بعد آخر عملية شراء لدينا، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا لصديق؟ بعد تعاملك مع شركتنا، هل يمكن أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ السؤال الثاني: «كيف تُقيّم تجربتك الأخيرة معنا؟» أنا من أشد مؤيدي طرح هذا السؤال بالاستبيان. وأرى أن كل الشركات التي تعمل بالتجارة الإلكترونية، يجب أن تطرحه على عملائها بعد كل عملية شراء. دعونا نتخيل هذا الموقف: قمت مثلًا بشراء بدلة سباحة آملًا أن تحصل عليها قبل العطلة، ولكن لسوء الحظ، تأخّر التسليم مدة تزيد عن الشهر وحصلت عليها بعد العودة من رحلتك. شيء مؤسف بالطبع، وبالتأكيد أنت غاضب من هذا الموقف، وأول شيء ستقوم بفعله هو أن توصي كل من تعرفه بعدم شراء أي شيء من هذه الشركة مطلقًا. وربما تقوم مستقبلًا بتقديم تقييم سلبي على وسائل التواصل. وكلما سمعت عن هذه الشركة مجددًا، ستتذكر على الفور هذا الموقف، وتوصي بشدة باختيار الشركة المنافسة. قد يبدو أنك مبالغ بعض الشيء، لكن حقيقةً أنت لست كذلك. ألقِ نظرة على الإحصاءات التالية: التجربة السيئة تنتشر أسرع بمرتين من التجارب الجيدة. مقابل كل عميل يكلف نفسه عناء تقديم شكوى بخصوص خدمة معينة، هناك ٢٦ آخرين يفضلون الصمت. يتضح هنا أن العملاء عادة يفضلون أن يخبروا الجميع بمدى سوء سلعتك، بدلًا من مواجهتك بذلك. لهذا، يمكنك تجنب هذه المشكلة بإرسال بريد إلكتروني بشكل دوري، أو عمل استبيان قصير يقيس درجة رضا عملائك، بعد كل عملية شراء. هذا سيسمح لك بالتالي: معرفة كيف يُقيّم العملاء خدمتك. تقديم حلول أو تعويضات لعميل إذا اتضح أنه مستاء من تجربة معينة. جعل عملائك يخبرونك بمشاعرهم حيال خدماتك، بدلًا من التنفيس عن غضبهم على وسائل التواصل. السؤال الثالث: «إذا كان بإمكانك تغيير شيء ما في منتجاتنا أو خدماتنا، ما هو هذا الشيء؟» هذا السؤال رائع في توضيح النقاط التي تزعج العملاء في خدمتك. إنه يظهر لهم كم أنّ آرائهم مهمة بالنسبة إليك، وسيقدّرون لك ذلك بالتأكيد. في بعض الأحيان، يعلق العملاء حول ما يريدون رؤيته على موقعك الإلكتروني؛ في أحيان أخرى، قد يقدموا لك أفكارًا حول كيفية توسيع نطاق عملك. قد لا تحتاج إلى هذه المعلومات في الوقت الحالي، ولكن من يدري؟ لعلك تكون بحاجة إليها مستقبلًا. هذا السؤال مفيد أيضًا عند إجراء دراسات وأبحاث عن السوق، إذ يمكنك الاستعانة به في جمع المعلومات حول منافسيك. ومن صور هذا السؤال: ما هي المشكلة التي واجهتك مع هاتفك المحمول، والتي وددت لو أخبرت بها الشركة المصنّعة؟ ما هو أكبر إحباط واجهته مع شركة المحاسبة التي تتعامل معها حاليًا؟ ما هو الشيء الذي ترغب في تغييره بشدة في مزود الخدمة الخاص بجهاز التلفاز لديك؟ بهذه الطريقة ستعرف نقاط الضعف لدى منافسيك وتوظّفها لصالحك. السؤال الرابع: «ما هي الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل اختيار منتجاتنا أو خدماتنا؟ أو وازنت بينها وبين منتجاتنا؟» إذا طُلب منك تسمية أكبر منافس لك، من ستختار؟ هل هي أول علامة تجارية تظهر في نتائج بحث جوجل عند إدخال الكلمات المفتاحية المتعلقة بمجالك؟ أم هي التي تمتلك أكبر عدد من العملاء؟ أو التي لديها أعلى إيرادات؟ حسنًا، هذا ليس المقياس الذي ستعرف به من هم منافسيك. الفكرة هي أن عملائك المميزين، الذين تبيع لهم منتجك أو خدماتك، قد يميلون في بعض الأحيان إلى اختيار منتجات شركة أخرى لم تكن تعلم أنت أنها أكبر منافس لك. سؤال عملائك عن اختياراتهم الأخرى هو أفضل وسيلة لتحديد الشركات المنافسة لك. السؤال الخامس: «هل لديك أية اقتراحات تود إخبارنا بها؟» هذا السؤال البسيط يمكن أن يوفر لك معلومات لم تخطر ببالك. لن تصدق عدد الردود الرائعة والملهمة التي يمكنك الحصول عليها من خلال منح المشاركين في الاستبيان فرصةً لإخبارك بكل ما يريدون. استخدم هذا السؤال في نهاية الاستبيان لمنح العملاء مجالًا لطرح ومشاركة أفكارهم. أهمية الحصول على تقييم العملاء من هنا نرى ضرورة الاهتمام بردود أفعال العملاء حول منتجك أو خدماتك، لأنها أمر بالغ الأهمية لكل الأعمال التجارية، بغض النظر عن حجم هذه الأعمال. واعلم أنه كلما أسرعت في جمع هذه الاستطلاعات للاستفادة منها، كان ذلك أفضل لعملك. تكمن أهمية جمع تقييمات آراء العملاء فيما يلي: تساعد على تحسين الخدمة أو المنتج. تساعد على تقديم تجربة سهلة وميسرة للعملاء. تسمح لك بفهم طريقة تفكير العملاء. تمنحك بيانات مفيدة يمكنك الاستعانة بها في صنع قرارات أفضل. تزيد فرصتك في الاحتفاظ بعملائك. تمكنك من تحقيق متطلبات العملاء. هذه ميزات عديدة لاستطلاعات الرأي من السهل جدًا تحقيق الاستفادة منها فهي لا تحتاج إلى استراتيجيات معقدة أو معدات خاصة لتنفيذها؛ كل ما عليك أن تتواصل مع عملائك، إما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو عن طريق استطلاعات الرأي المستمرة. إذًا، فالأمر كله يدور حول طرح الأسئلة الصحيحة، وها قد بتّ تعرف هذه الأسئلة وأخذت لمحةً عنها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey لصاحبته Justyna Polaczyk
  17. قد يبدو للوهلة الأولى، كما لو أن مديري المجتمع وفرق الدعم الفني ليس لديهم الكثير مما يمكنكم التحدث بشأنه. يتابع الأشخاص في إدارة المجتمع المراجعات على تويتر وقنوات Slack، في حين تقف فرق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية في التعامل معهم. وفي حين أن التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمكن أن يخبرك بشيء عن تجارب عملائك، إذًا لما تحتاج إلى مجتمع من أجل تحسين خدمة العملاء لديك؟ تقدّم مجتمعات العلامات التجارية رؤى فريدة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم ورغباتهم، ويمكنها أن تساعدك بشكل كبير على تحسين أسلوبك في دعم العملاء. وتستغل العلامات التجارية الكبرى مجتمعاتها أكثر من أي وقت مضى، في تحسين خدمة العملاء. وإليك ما يعرفونه. لماذا تهم خدمة العملاء جميعنا هنا لأننا نؤمن أن العملاء يستحقون أفضل المنتجات، والخدمة الممتازة عندما يحتاجون للمساعدة. هذا صحيح - ربما يمكنك أن تقدم المنتج (الخدمة) التي ستغيّر حياة عملائك، ولكن إذا كان دعمك للعملاء سيئًا، حينها عليك منح قبلة الوداع لأعمالك المستقبلية. ووفقًا لموقع Get Feedback، فإن 78 % من العملاء كانوا قد ألغوا أحد تعاملاتهم بسبب خدمة العملاء السيئة، في حين أن 59% توجهوا إلى شركة جديدة عندما تلقوا خدمة أفضل فيها. وهذا يعني أن خدمة العملاء ليست مصيرية فحسب للحفاظ على العملاء – بل مصيرية أيضًا لاستمرار شركتك. لماذا المجتمعات مهمة لخدمة العملاء في العام الماضي، أجرينا مقابلة مع Sarah Judd Welch، مؤسِسة ومديرة المجتمع لموقع Loyal، وذلك حول كيف يمكن لإدارة المجتمع وخدمة العملاء أن يعملا جنبًا إلى جنب لتوفير نظام دعم لمستخدمي العلامات التجارية. ووفقًا لـWelch، فإن وظيفة إدارة أي مجتمع لعلامة تجارية يجب أن تكون "العمل لصالح العملاء، وزيادة رضاهم، والمحافظة عليهم، وترابط أفراد المجتمع بعضهم ببعض". مسؤولية هذه النتائج تقع على عاتق أقسام عدّة، بما في ذلك فرق الدعم الفني والمبيعات ومسؤولي المواقع الاجتماعية، وكلها تعمل معًا لتحسين تجربة عملائك مع علامتك التجارية. ملاحظاتWelch تدعمها الحقائق حول كيف يقود المجتمع عملية خدمة العملاء و تحقيق رضاهم أيضًا: يقول 26% من مدراء المجتمعات أن الدعم الفني أو نجاح العملاء هو واحد من أهم الفوائد التي يخرج بها الأشخاص من مجتمعهم. تستخدم 67% من الشركات المجتمعات للحصول على آراء العملاء بالمنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة نسبة مشاركتهم والحفاظ عليها. يثق 66% من المستهلكين بالمراجعات على الإنترنت، مما يجعل من الأهمية بمكان لشركتك استيعاب وتعزيز ردود فعل العملاء ومسوقيّ العلامة التجارية. كيف تبني مجتمع موجه نحو خدمة العملاء يعد فهم كيف أن بناء مجتمع يحقق هذه الميزات لخدمة العملاء و حيازة رضاهم، واحداً من الأمور. ولكن كيف يمكنك بناء مجتمع يسهل بالفعل هذه النتائج الإيجابية؟ ستساعدك الخطوات التالية على البدء. 1. مراعاة احتياجات العملاء قبل اختيار المنصة أو تعيين مسؤوليات مدير المجتمع، ستحتاج للبحث في كيفية دعم مجتمعك لاحتياجات عملائك. هل يبحث عملاؤك عن أنواع معينة من المحتوى؟ هل يريدون مقابلة العملاء الآخرين ممن لديهم نفس أنواع الأعمال؟ هل يبحثون عن طرق للتفاعل مع شركتك وتقديم التعليقات؟ دون القيام بهذا البحث وفهم علاقته بشريحة عملائك، سيصعب عليك بناء مجتمع قيّم. بمجرد تحديدك لاحتياجات عملائك، يحين الوقت للعثور على منصة مجتمع تلبي حاجات العملاء أينما كانوا. على سبيل المثال، إن كنت تمتلك تطبيقًا رائعًا مع واجهة مستخدم مذهلة، فربما يكون لديك صعوبة في دفع العملاء نحو منصة أخرى على شبكة الإنترنت، أو إذا كان لديك طن من متابعي وسائل الإعلام الاجتماعية، فقد يكون من المفيد استخدام مجموعة الفيسبوك للحفاظ على جمهورك الحالي. توفر المنصات القابلة للتخصيص مثل Sprinklr أدوات عظيمة لدعم نموذج العمل المعروف باسم (عميل لـ عميل) والدعم المجتمعي. وأيا كان القرار الذي تتخذه، فإن الأولوية هي لاحتياجات عملائك، ونوع التكنولوجيا التي يقدّرونها. 2. حوّل الدعم لمحادثة عندما يكون لديك عملاء يُثرون منتدياتك الإلكترونية أو مجموعات الفيسبوك خاصتك، فعليك استغلال تلك النقاشات وتحويلها إلى عصب للدعم الفني. في نهاية المطاف، يمكن ان توفر لك هذه النقاشات نظرة أدق لعملك - ولأفضل العملاء. كما يمكن أن تساعد الاستفادة من هؤلاء العملاء كمتعصبين للعلامة التجارية في زيادة إحالات العملاء وزيادة المحتوى الذي يُنتجه المستخدمون ويثق به العملاء أكثر. تذكر: حل مشكلة العميل هو فقط نصف المعركة. توفير منصة لهم للتعامل مع العملاء الآخرين-وتزويدك بردود الأفعال- سيخلق علاقة دائمة تُحدث نقلة لشركتك. 3- تحديد المقاييس و اتباعها هل تذكر الخطوة 1 ؟ طابق كل من احتياجات عملائك مع هدف محدد للدعم الفني. قدّم لفريق الدعم الفني لديك طرقًا ملموسة لقياس مدى تأثير جهودهم في خدمة عملائك وقم بتلبية احتياجات فريقك، بدءًا من المحادثات المغلقة إلى مقاييس تفاعل العملاء. 3 أمثلة رائعة لمجتمعات العلامة التجارية إن خدمة العملاء التي يقودها المجتمع هي واحدة من أكثر الطرق إثارة للحصول على إحصائيات حول عملائك. ليس من المستغرب أن العلامات التجارية التي استفادت من المجتمع لتحسين نماذج خدمة العملاء تحصد عوائد كبيرة. وإليك ثلاث علامات تجارية قامت بعمل عظيم. 1 - Polyvore عملهم: تعتبر شركة Polyvore بمثابة مجتمع للأزياء يعتمد على تجارب المستخدمين ويوفر لعملائه إمكانية إنشاء مفضلات شخصية من العلامات التجارية التي يحبونها أكثر من غيرها. نموذج مجتمعهم: Polyvore هي واحدة من أفضل العلامات التجارية المُدارة بواسطة المجتمع. فهي لا تكتفي بتضمين تعليقات عملائها في منتجاتها وخدماتها ودعوتهم بشكل دوري إلى المساعدة في أبحاث المنتجات، ولكنها عادةً ما تسلط الضوء وتشكر أبرز عملائها. بدءًا من تطبيق مقترحات عملائها مرورًا بإرسال اعتذارات مكتوبة بعناية عند ظهور أخطاء في واجهة المستخدمين، Polyvore شركة تفكر في احتياجات عملائها أولًا. وهذا يسمح للشركة بتتبع آراء عملائها في كل ما تفعله. 2 - SAP Community Network عملهم: SAP هي شركة برمجيات ضخمة مختصة ببرامج تعليم الآلة، وإدارة وتحليل البيانات. نموذج مجتمعهم: على غرار Polyvore، تستخدم SAP شبكة مجتمعها لتوجيه عملية إنتاج الخدمات والبرمجيات. يُنشئ أعضاء المجتمع المحتوى ويدعمون بعضهم بعضًا عن طريق تشارك المعلومات حول منتجات محددة وتقديم عروض إرشادية وإدارة المنتديات وغيره الكثير. تتألف شبكة مجتمع SAP من أكثر من 2.5 مليون مستخدم نشط من جميع أنحاء العالم، بما في ذلك المستخدمين من كبار الشركات مثلDisney و Bose. 3 - Made Unboxed عملهم: شركة Made Unboxed هي متجر لبيع الأثاث بالتجزئة مقرها المملكة المتحدة وتمتلك فقط ثلاث صالات للعرض – فيLondon وLiverpool و West Yorkshire نموذج مجتمعهم: تتيح شركة Made Unboxed لعملائها المترددين التواصل مع عملائها ممن هم سعداء حالياً بخدماتها، لا يقتصر الأمر على مساعدة العملاء بعضهم البعض من خلال الأسئلة الشائعة، ولكن يمكن لرؤية الأثاث في منزل شخص آخر أن تساعد المشتري المحتمل على تجاوز قلقه من عدم قدرته على زيارة صالة العرض قبل الشراء. عملاء مشاركون = أعمال أكثر صحية المجتمع هو رأس مال خدمة العملاء. بغض النظر عن أولويات فريقك، بناء مجتمع يمكن أن يساعدك على تحقيق أهداف الشركة في جميع المجالات. عندما يتفاعل العملاء مع مجتمعات العلامات التجارية، فذلك لأنهم يشعرون بالثقة والدعم - وهو ما يمكن أن يتحول إلى أعمال تجارية كبيرة لشركتك. يدفع العملاء المهتمون أكثر، ولكنهم أيضًا يعطونك الإحصاءات التي تحتاجها لتكون أسرع وأكثر تنافسية - وأكثر فائدة - من أي وقت مضى. هل لدى علامتك التجارية مجتمع بالفعل، أو هل تبني أحدها؟ كيف تخطط لاستخدامه لتحسين و رفع كفاءة خدمة العملاء لديك؟ أخبرنا عن تجربتك في التعليقات! ترجمة -وبتصرّف- للمقال How Building a Community Can Supercharge Your Customer Service لصاحبه SUJAN PATEL حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  18. لم يعد العمل في خدمة العملاء يعني الجلوس في مقصورة.ولم تعد مضطرًا للقيادة لموقف السيارات التابع للمكتب أو قضاء 90 دقيقة على متن القطار كل يوم. يمكن لمحترفي خدمة العملاء (وأصحاب العمل) التخلي عن هذا العذاب اليومي والانطلاق قدمًا. من ناحية أخرى، في كل صناعة - وخاصة خدمة العملاء – تتحول الوظائف الرسمية إلى فرص عن بعد نظرًا لما تجده الشركات من زيادة في الإنتاجية، وموظفين أكثر سعادة وانخفاض للتكاليف. عندما تعمل في خدمة العملاء من المنزل، فأنت تخطو إلى صناعة مزدهرة. فشركات مثل (ديزني- الأمازون- أوبر- إير بنب) باتت تطلب وظائف خدمة العملاء على الدوام. ويمكنك -طالما لديك اتصال إنترنت مستقر- الاختيار من بين عدد كبير من الوظائف واختيار المكان الذي تعمل فيه. بالنسبة للأشخاص الذين يأملون في شق طريقهم في مهنة خدمة العملاء عن بعد لأول مرة، فهناك الكثير من الغموض حول كيفية العثور على الوظيفة المناسبة والتعامل مع هذه الحرية الجديدة. سنقوم بإزالة ذاك الغموض، حتى تتمكن من بدء العمل. نصائح للعثور على الوظيفة المناسبة في مهنة خدمة العملاء عن بعد كل من الإصرار والصبر مطلوبان في العثور على أنسب وظيفة في مهنة خدمة العملاء. ولكن عليك أيضًا أن تعرف أين تبحث. ومن هنا، يمكنك بناء مهنة تتكيف مع نقاط قوتك و ميولك بدلًا من العكس. ابحث في جميع خياراتك عن طريق الاستفادة من معارفك الشخصية ومواقع العمل هل تعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ إذا لم تكن كذلك، فهل تعرف أي شخص يعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ اسأل أصدقائك وعائلتك إذا كان لديهم معارف في هذا المجال. حتى الشخص البعيد نسبيًا يمكن أن يكون مفيدًا. عمومًا، الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء يُسعدون لمساعدة الآخرين في الحصول على الدعم. سوّق نفسك وعرّف عنها قبل إرسال بعض الأسئلة المحددة حول البدء. سواء كنت تستطيع الاستفادة من هذه الاتصالات أم لا، خذ الوقت الكافي لاستكشاف مجالس العمل التي أنشئت خصيصًا للعمل عن بعد أو وظائف الدعم. هذه الموارد على الإنترنت تعطيك شعورًا هائلًا باتساع شركات التوظيف. وفيما يلي بعض من أفضل مواقع العمل لوظائف خدمة العملاء المنزلية: Mostaql Support Driven We Work Remotely Remote.co Remote OK Remotive Working Nomads تعرّف على شركات التوظيف ومنتجاتها عندما تجد المنصب الذي يثير اهتمامك، قم بالبحث عن الشركة. احتفظ بقائمة سريعة للمنظمات التي تريدها - حتى إذا لم تحصل على الوظيفة المُدرجة الآن، فقد تبرز فرصة أخرى قريبًا. تعرّف على كل شركة أنت مهتم بالعمل معها: اقرأ مدوناتها، تفاعل معهم على مواقع التواصل الاجتماعي، وجرّب منتجاتها. بعض الشركات، مثل Help Scout، تسمح لك بتقديم طلب توظيف شامل للفرص المستقبلية. من خلال التعرف على الشركة وأهدافها وثقافتها الفريدة، يمكنك تقديم نفسك كمرشح مُطلع في وقت لاحق من هذه العملية. بالإضافة إلى ذلك، تساعدك هذه الخطوة على بلورة ما تريده في مهنة خدمة العملاء من المنزل. التركيز على المهارات القابلة للتحويل - حتى لو لم يكن لديك خبرة هل لديك خبرة في خدمة العملاء أو الدعم الفني؟ إن لم يكن لديك، قم بالتركيز على مهاراتك القابلة للتحويل. يبحث مسؤولو التوظيف دومًا عن مهارات التفكير النقدي، وقدرات التواصل و التعاطف، والاهتمام الحقيقي بالعملاء. يمكنك تنميتها عبر مختلف الصناعات، من تعليم مرحلة الحضانة حتى تعبئة مواد البقالة في السوبر ماركت. كن مبدعًا في كيفية توظيف تجربتك. في نهاية المطاف، الشركات تبحث عن شخص يمكنه أن يعمل كمحامي للعملاء، شخصيتك ورغبتك في التعلم هما أهم عوامل قدرتك على التفوق في وظيفة خدمة العملاء من المنزل. دمج لغة خدمة العملاء في سيرتك الذاتية و الخطاب التعريفي أثناء تقديم استمارة التوظيف، هناك بعض الطرق التكتيكية لتعزيز فرصك في اختيارك للمقابلة. تستخدم العديد من الشركات أنظمة تتّبع مقدم الطلب لتحديد الأفراد المؤهلين أكثر لوظيفة الدعم الفني. تقوم التقنية بفحص السيرة الذاتية والخطاب التعريفي بحثًا عن نفس الكلمات المفتاحية لخدمة العملاء التي استخدمتها المنظمة في إعلان الوظيفة، لذلك اعكس اللغة التي تستخدمها الشركة عند وصف المرشح المثالي في طلب التوظيف. يمكنك التحقق من مدى مطابقتك لما سبق مع أداة مجانية Jobscan. التأكيد على قيمك ، وحماسك واحترافيتك أثناء المقابلة، شارك ما يحمسك حول المنصب وتحدّث عن كم تتطابق أولوياتك مع قيم الشركة. استخدم أمثلة ملموسة لكيفية حل مشاكل الحياة الحقيقية - حتى لو لم تتعلق ببيئة العمل. كلما ظهرت أكثر أريحية وثقة بما تقدمه كمحترف، كلما عثرت على وظيفة أحلامك بشكل أيسر. إذا أجريت المقابلة عبر مكالمة الفيديو أو الهاتف، ارتد ملابسك وتجهّز كما تفعل في المقابلة الرسمية. أجرِ المكالمة في مكان هادئ، ويفضل أن يكون هناك جدار فارغ خلفك إذا كنت ستجريها عبر الفيديو. يساعدك التحضير المسبق على الشعور بثقة أكبر. كيف تنجح في خدمة العملاء المنزلية يمكن للعمل في مجال خدمة العملاء من المنزل أن تكون تجربة مجزية. حيث تحصل على المال لمساعدة الناس كل يوم، مع الحفاظ على الاستقلالية والمرونة. ومع ذلك، كما هو الحال في أي وظيفة، تحتاج الدعم والمصادر لتنجح في حياتك المهنية. هذا ينطبق بشكل خاص على الموظفين عن بعد لأنك لا تملك القدرة على التواصل الشخصي مع زملائك والمديرين. انضم إلى مجموعات على الإنترنت و ابنِِ مجتمعًا عندما تعمل من المنزل، من المهم الاستفادة من المجتمعات الإلكترونية للأشخاص مثلك. وفيما يلي بعض هذه المجتمعات للإطلاع: Support Driven هذا المجتمع هو مصدر شامل لأي شخص يعمل (أو يرغب بالعمل) في خدمة العملاء، من المنزل أو على أرض الواقع. يُعرف Support Driven أيضًا بمساحة العمل على موقع Slack، والتي تصلك بأشخاص آخرين في هذا المجال، وقد خصص قنوات للقاءات المحلية. وتستضيف المجموعة أيضًا مؤتمرًا نصف سنوي، مدونة، نشرة بريدية، ومجلس عمل. We Support هذه النشرة البريدية هي نقطة انطلاق مذهلة لمجتمع خدمة العملاء. تابعهم (وقادة الفكر الذين يتابعونهم) على تويتر. تعمّق في أرشيفهم لحملات البريد الإلكتروني للحصول على نصائح وحيل للمهنة – و ستجد الكثير من الكنوز. Nomad List العمل عن بعد يعني امتلاكك لخيارات لانهائية حول مكان وكيفية العيش. يحتوي موقع Nomad List على مجتمع من الأشخاص والأدوات الذين يمكنهم مساعدتك في العثور على طريقك، بغض النظر عما إذا كنت ترغب في البقاء في مكانٍ واحد أو السفر حول العالم. موقعهم على الانترنت يغطي كل شيء من المدن اللطيفة إلى الرحلات واللقاءات المحلية. على الرغم من أن المجموعات الموجودة مسبقًا يمكن أن تقدم لك فهمًا فوريًا للمجتمع، إلا أنه يمكنك أيضًا بناء مجموعتك الخاصة. إذا صادفت موظفي خدمة العملاء المنزليين الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي، اسعَ للحصول على تواصل شخصي. اسأل ما إذا كانوا مهتمين بالمشاركة في جلسة hangout شهرية عبر الإنترنت. تكامل العمل عن بعد مع الاتصالات الداخلية ربما تكون قد أتقنت التواصل بشفافية مع العملاء عبر الهاتف، ولكنك تحتاج إلى تعزيز ذات الأمر داخل فريقك عن بعد. وترى مجلة (Harvard Business Review) أن الموظفين يجدون صعوبة في التواصل عند العمل في فرق متباعدة. إذا كان مديرك ينسى الإجابة عن سؤال عبر البريد الإلكتروني أو موقع Slack، فاسأله ثانيةً للتأكد من تزامن الجميع. ومن المهم أيضًا تحقيق هدف إيجابي للمحادثات عن بعد مع زملائك و مديريّك. وبدون الاستفادة من الحوار وجهًا لوجه، فمن السهل أن تبدو اللهجة قاسية جدًا أو جافة. توصي مجلة (Harvard Business Review) بالعودة للطريقة الأكثر ودًا ودفئًا لقول شيء ما عند التواصل عبر الإنترنت. أدوات مهنية فعالة إذا كنت تريد أن تنجح في وظيفة خدمة العملاء من المنزل، ستحتاج إلى الأدوات المناسبة. هذه الموارد يمكن أن تكون مجموعة تتدرج من أحدث برامج الدعم إلى كرسي المكتب الذي يبقيك مرتاحًا. سواء كنت بدأت للتو في هذا المجال أو كنت (بطل خدمة العملاء) منذ فترة طويلة، فإنك ستحتاج إلى مجموعة من التطبيقات والأدوات مثل (Slack - Google Calendar - Zoom - Basecamp - Dropbox - Trello) وغيرها... ومن الجدير بالذكر أيضًا أن معظم الشركات تمنحك راتبًا يغطي تكلفة شراء معدات جديدة وحتى مكتب منزلي رائع - تأكد من أن إنفاقه بحكمة! وظائف خدمة العملاء من المنزل آخذة في الارتفاع في الولايات المتحدة وحدها، قفز عدد العاملين عن بعد بنسبة 115٪ في السنوات العشر الماضية! هذه القفزة تشير إلى تغيير في ما يعنيه بناء مهنة كمسؤول دعم محترف. مع تحول تركيز المزيد من الشركات للتعاون عن بعد عبر الاقتصاد العالمي، نجد أن خبراء الدعم الفني اللذين يعملون في المنزل هم في الوضع المثالي لتطوير حياتهم المهنية على المدى الطويل. فهل أنت مستعد للانطلاق؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Snag — and Succeed at — a Remote Customer Service Job لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  19. تبدأ خدمة الزبائن الجيدة من الطريقة التي تعامل بها موظفيك.كما أن الاهتمام بالموظفين ينعكس إيجابيًا على الخدمة المقدمة من قبلهم. كان لدي أيضًا مشرف يراقب العمل من خلفي. كان علي أن أقدم أفضل خدمة للعملاء مهما كان المزاج العام؛ حيث كان مزاج العملاء يتأرجح بين الجيد والسيء في أغلب الأوقات. فعندما تتعلق الأمور بالمال يصبح الإنسان أكثر حساسية في التعامل معها. استمتعت بالعمل مع المشرف، فرانك.فقد كان يتجاوز الإجراءات الروتينية. لقد وثق بي. كان يهمس لي خلال العمل "عمل جيد يا أنَا" أو "سأكون في حمايتك مع ذلك العميل". كان في معظم الوقت، هادئًا، مسالمًا و مجاملًا. كنت أشعر بالأمان والدعم معه لكن بدون مراقبة منه. فهمت قاعدًة مهمًة من قواعد خدمة العملاء خلال عملي مع فرانك، كنت هادئًة بالتعامل مع العملاء لأنه كان هادئًا في التعامل معي ؛ فتلعب العلاقة والمشاعر دورًا مهمًا في عملنا. تضع مشاعرك قاعدة لعملك في خدمة العملاء أظهرت العديد من الدراسات في علم النفس العصبي أن المشاعر معدية. فمزاج شخص واحد قد يغير مزاج الآخرين. تنتقل المشاعر من الشخص المسؤول إلى الأشخاص الآخرين. إذًاعندما تكون في موقع الإدارة، ستكون هناك فرصة كبيرة لإبراز مشاعرك. عندما تكون محبطًا أو ببساطة غاضبًا من موظفيك، ستكون السبب في إضعاف قدرتهم على القيام بعمل جيد. بعدها سينتقل الموظف إلى أقل حالاته التفكيرية في التعامل مع العملاء وبالمقابل ستكون قد صنعت مشاكلك بنفسك. تساهم في خلق جو ومزاج إيجابي عندما تقوم بتقدير موظفيك، مما يؤدي إلى نتائج أفضل في الأداء. من الجيد أن تكون مهتمًا بغيرك وأن تسمعهم عبارات صادقة مثل: "أنت مهم" , "أنت جوهري", "أنت مأخوذ بعين الاعتبار", وبهذه الإطراءات في داخلك ستذهب إلى عملائك وتخدمهم بأفضل ما لديك. يصنع الموظفون السعداء العملاء السعداء.أظهرت الدراسات أن الموظفين يستطيعون نقل حالتهم المزاجية عن طريق مشاعرهم. والمشاعر معدية كالفيروسات. تذكر تلك المرات التي رأيت بها طفلًا مبتسمًا وابتسمت تلقائيًا بعد ذلك. هذا هو فيروس المشاعر. يؤثر الموظفون ذوي المشاعر الإيجابية على العملاء إيجابيًا. ومع ذلك، عليك أن لا تحول ذلك إلى إجراء روتيني. يعتمد التأثير بالمشاعر على حماس الموظف في حواره مع العميل، فإذا كان الموظف يصطنع الحماس ففيروس المشاعر لن يعمل. اجعل فريقك سعيدًا بحق، وساعدهم على البقاء في هذا المزاج. والطريقة الأسهل لتحقيق ذلك، هي أن تبدأ بنفسك لتكون سعيدًا. الاهتمام بمشاعرك وجعلها بأفضل حالة كفيل بإسعاد موظفيك وكنتيجة لذلك سيقومون بعملهم بأفضل حال. السعادة المطبقة طُبّق هذا النهج في التعامل من قبل مؤسس خطوط الطيران الجنوبية الغربية والمدير التنفيذي لها "هيرب كيلهر". فقد جعل موظفيه سعداء وآمنين من خلال الاهتمام والاعتناء بهم. نتج عن ذلك، مستوى غير متوقع من الحرفية في خدمة العملاء المقدمة. فقط في هذا العام، اختيرت خطوط الطيران الجنوبية الغربية كواحد من أفضل الأماكن للعمل بها وذلك ضمن جائزة " Glassdoor’s Employees". وفي العام الماضي حصلت على المركز الأول في خدمة العملاء (أقل معدل لشكاوي المستهلكين) في تقييم خطوط الطيران لعام 2013. وهذه تغريدات واضحة من الزبائن: بوضعه الموظفين أولًا, كان "هيرب كيلهر" قادرًا على الحصول على التعاطف والاهتمام من موظفيه، الذي نتج عنه خدمة عملاء مميزة. هنا ما كان يقوله عن نهجه: جعلتني أفكار "هيرب" أكثر ثقة وتأكدًا بأن خدمة العملاء الجيدة تبدأ بعلاقة المدير بموظفيه. يستطيع المدير بالاهتمام، المجاملة، والاهتمام بالمشاعر أن يُخرج أفضل ما عند موظفيه. وبالتالي، يستطيع هؤلاء أن يخرجوا الطاقة الإيجابية إلى عملائهم. يبدأ كل شيء من عندك إذا كنت مديرًا. ترجمة وبتصرف للمقال Happy leaders make for happy customers لكاتبته Anna Tomalik حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  20. مُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي فرصةٌ نادرة لتنظيم عمليّات الدّعم الفنّي وتخليص الفريق من العادات والعناصر غير المرغوبة التي تتراكم كما يتراكم الغبار في منفذ شحن الموبايل. إنّ هدفك الرّئيسي هو تقديم الدّعم المستمر طوال الوقت، لكن إذا توقّفت عند هذه المرحلة، فقد تضيّع فرصة تحسين مستوى الخدمة التي تقدّمها. والخطوة الأولى في تحسين تطبيق الدّعم الفنّي هي وضع بعض الأهداف، سواء كنت قد اخترت للتّو تطبيق دعمٍ فنّي جديد، أو إذا قرّرت أنّ الوقت قد حان لمُراجعة الإعدادات الحاليّة مرّةً أخرى. كيف تخطّط إعدادات الدّعم الفنّي 1. قلّل الاحتكاكات friction بالنّسبة للعملاء لا يجب أن يكون العملاء خبراء في آلية عمل تطبيق الدّعم الفنّي التي تستخدمه ليحصلوا على الدّعم. كلّما كانت تجربة وصولهم إلى إجراء محادثةٍ مع شخصٍ آخر أقرب، كلّما كان ذلك أفضل. وقد ينطوي ذلك على إعادة كتابة الرّسائل الإلكترونيّة والقوالب الافتراضيّة لتستخدم نبرتك، وإزالة أرقام التّذاكر وهويّة العميل إذا لم تكن بحاجةٍ إليها، وتبسيط أيّ شكلٍ من أشكال الدّعم أو نقاط الدّخول للسّؤال فقط عمّا يساعد حقًّا في حلّ مشاكل العملاء. 2. قلّل الاحتكاكات بالنّسبة لفريق الدّعم الفنّي إنّ كلّ مهمّةٍ زائدة، ونقرةٍ إضافيّة، وعمليّةٍ جديدة تضيفها إلى دور فريق الدّعم الفنّي تستغرق وقتًا يضيع من مساعدة العملاء بشكلٍ فعّال. قم بترتيب خدمة الدّعم الفنّي بحيث يتمّ الحفاظ على أكبر قدرٍ ممكن من الوقت والطّاقة لمساعدة العملاء. 3. قلّل من تكرار العمل يستهدف التّحسين أيّ شيءٍ تجد أنّك تعمله أنت أو فريقك مرارًا وتكرارًا. هل يمكنك أتمتة شيءٍ من آلية معالجة التّذاكر؟ هل يمكنك إضافة خطط إضافيّة لسير العمل أو ردود مكتوبة مسبقًا لمعالجة المشاكل الشّائعة؟ 4. لخّص تقاريرك يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمّا تريد قياسه، ومن هذه النّقطة يمكنك العمل على المعلومات التي يجب عليك الحصول عليها في محادثات الدّعم الفنّي. وبوجود هذه المتطلّبات، يمكنك إعداد خدمة الدّعم الفنّي لتجمع المعلومات بأكبر قدرٍ ممكن من الانتظام والبساطة. 5. تخلّص من العناصر غير المرغوب فيها تتجمع لدى فريق الدّعم الفنّي جميع أنواع العناصر التي لم تعد هناك حاجة لها حين يكون الفريق منشغلًا. هل هنالك خطط سير العمل أو مرشحات لم تعد تستخدمها، أو ردود محفوظة قديمة أو غير دقيقة، أو حسابات لأشخاص لم يعودوا ضمن الفريق؟ يحدّ التخلّص من جميع هذه العناصر من إمكانيّة إرسال إجابةٍ خاطئة عن طريق الخطأ، ويوفّر الوقت والجّهد من خلال إظهار الخيارات والمعلومات التي يجب أن يستخدمها أفراد فريقك. القائمة المرجعيّة لإعدادات خدمة الدّعم الفنّي الدّعم الوارد راجع نماذج/صفحات طلبات الدّعم: تحقّق من الوضوح، والإيجاز والدقّة، واحرص على أنه يتم إرسال الطلبات من خلالها بشكلٍ صحيح. تحقّق من البريد الوارد: تأكّد من أنّك لا تفقد أيّ رسائل إلكترونيّة بوصولها إلى مرشحات الرّسائل المزعجة أو العناوين القديمة. راجع الإضافات integrations: قم بفحص الإضافات التي تحتاجها وإزالة الإضافات التي لم تعد تستخدمها ابحث في ملفّات المساعدة والتوثيق: يمكن أن تجد روابط إلى "اتّصل بفريق الدّعم لدينا" والتي تحتاج إلى تحديث أو تعديل لتتناسب مع إعدادات الدّعم التي تمّ تبسيطها مؤخّرًا. إدارة المحادثة أنشئ مجلّدات أو مرشحات: قم بتحديد من يجب أن يرى أيّ تذاكر، وقم بإنشاء هذه المجلّدات المرئيّة فقط. قم بتصنيفها بوضوح لئلّا يضيع فريقك الوقت في بحثا عن المُجلدات الأنسب أنشئ قوانين وخطط سير العمل: قم بأتمتة المهمّات المتكرّرة وخفّف عبء العمل عن فريق الدّعم الفنّي. راجع قوانينك الموجودة: هل هي فعّالة، وهل لا تزال مفيدة؟ قم بدمج وتصفية التّصنيفات والوسوم: عادةً ما تتضاعف الوسوم بسرعة، وغالبًا ما يكون لديك نسخ مكرّرة قريبة من بعضها يمكن دمجها مع بعضها وأخرى قديمة يمكنك إزالتها. أنقص عددها لتصل إلى الوسوم التي تحتاجها للأتمتة وكتابة التّقارير فقط. الرّسائل الصّادرة قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني: تحقّق من اللّغة التي تستخدمها في نبرتك ولهجتك، وقم بمراجعة الوسوم، وتحقّق من دقّة الرّوابط المتضمَّنة. لا تنس التّحقّق من التواقيع footer التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي في رسائلهم. حدّث ردودك المحفوظة: هل الرّدود التي تستخدمها حديثة ودقيقة؟ وهل تتوافق مع أفضل الممارسات الحاليّة لديك؟ وهل هي مصنّفة من أجل الوصول إليها بشكلٍ سهل؟ قم بتوثيق استخدامك خذ بعض الوقت الإضافي لتوثيق قراراتك بعد أن تنتهي من التّنظيف، فوجود وثائق أو ملفّات فيديو كمرجعٍ قصير أمرٌ مفيدٌ حين تقوم بتجديد فريقك الحالي وفي المرّة القادمة التي توظّف فيها أحدًا. وتتضمّن مجالات محاولة التّوثيق ما يلي ما هي التّصنيفات والوسوم التي يجب استخدامها ومتى كيف وأين تحيل المحادثات إلى أشخاص آخرين تحديد المحادثات ومعايير استخدام وإدارة الرّدود التي تمّ حفظها. إنّ مشاركة هذا التوثيق مع الفريق بأكمله يجعل الجّميع أكثر كفاءةً ويحدّ من إمكانيّات انهيار النّظام الذي نظّمته مؤخّرًا تحت كاهل الوسوم التي يتمّ استخدامها بشكلٍ خاطئ وخطط سير العمل المنهارة. عندما تكتمل الإعدادات ويعتاد فريقك على السّرعة، قم بإجراء بعض الاختبارات النّهائيّة لتتأكّد من أنّ كلّ شيءٍ يعمل كما هو متوقَّع. اختبار الإعدادات الجّديدة قم بإعداد حساب بريد إلكتروني مجّاني وأرسل أسئلة اختبار إلى فريق الدّعم الفنّي ليجيبوا عليها باستخدام الإعدادات الجّديدة. وابدأ باختبار ما يلي خطط سير العمل والأتمتات المحفَّزة triggered automation: قم بإنشاء نماذج للأسئلة التي يجب أن تستجيب لها القواعد التي سطّرتها لتتأكّد من أنّها تعمل كما هو متوقَّع. مجموعة من الأسئلة النّموذجيّة: يساعد استخدام أسئلةٍ واقعيّة في ضمان أن تكون لديك أكثر الوسوم والتّصنيفات استخدامًا مُعَدّة مسبقًا. مختلف أنواع العملاء: إذا كنت تقسّم الاستفسارات الواردة بناءً على الفئة التي ينتمي إليها العميل، قم بإنشاء نماذج لكلّ فئةٍ لتتمكّن من تأكيد ظهورها للأشخاص المناسبين. اطلب من أحد الزّملاء أن يقوم بقراءة التوثيق الدّاخلي internal documentation ويستخدمها لمعالجة بعض المحادثات الواردة للتّأكّد من أنّ التوثيق دقيق وكافٍ. وأخيرًا، قم بالرّد على الرّسائل الإلكترونيّة الواردة وراجع تجربة العملاء. هل تمّ تسليم الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ صحيح، وهل تحتوي على التّفاصيل الصّحيحة؟ إنّ عمليّة تحسين خدمة الدّعم الفنّي لا تنتهي أبدًا، لكنّ التّغيير في أدوات الدّعم الفنّي فرصةٌ للحدّ من الإجراءات، والتّخلّص من بعض البيانات، ويتيح للفريق قضاء وقتٍ أقلّ في العبث بأدواتهم ووقتٍ أكثر في مساعدة العملاء. بعد أن تقوم بتحسين إعدادات الدّعم الفنّي، ضاعف تركيزك على إنشاء خدمة دعمٍ فنّي أكثر سلاسةً للعملاء من خلال تصميم صفحاتٍ أفضل للتّواصل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Optimizing Your Help Desk Setup لصاحبه Mathew Patterson حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  21. تُتاح للمستقل - أو الموظَّف عن بعد - خيارات لا يمكن إحصاؤها للأماكن التي يمكنه العمل منها. يجد كثيرون أن اتخاذ مركز رئيسي - المكان الذي تعمل فيه عادةً - يساعد على الاستمرارية و الروتين. بالنسبة لأغلب المستقلين الذين يتابعوننا فإن المنزل هو مكان العمل المُفضَّل. الأمر الرائع بشأن العمل من المنزل، بالإضافة إلى كونه مريحاً ويجنبك الذهاب إلى مكان العمل يومياً، هو إمكانيّة إنجاز المهام و الأعمال المنزلية - التي تبدو مملّة ومرهقة في الظروف الاعتيادية - أثناء استراحاتك المقررة. هل تحتاج إلى تغيير الجو؟ اذهب للركض و استحم، اغسل الملابس، نظّف الصحون أو اقرأ في مكان هادئ. افعل كل الأمور المريحة التى يتيحها لك العمل من منزلك. من المهمّ، لكي تعمل من المنزل بنجاح، أن تضع حدوداً وطريقة لتمنع تشتت الانتباه أو الأولويات غير الرئيسة. إليك عدة طرائق لتحقيق الاستفادة القصوى من العمل من البيت من واقع خبراتنا، بحوثنا، ونصائحنا المنتقاة من مجتمع المستقلين الذين يتابعوننا. أسس مكان عمل مريح من المذهل الاختلاف الذي يحدثه مقعد وثير ومكان عمل صُمِّم لمضاعفة إنتاجيتك الشخصية. قد يكون استعمال هذا المقعد صعبا في المدن الكبيرة، حيث الشقق السكنية و المنازل الصغيرة؛ لكن ثق بنا، نحن نعلم أن ذلك لا يزال ممكناً. إذا لم يكن لديك غرفة كاملة لتغلق بابها و تدعوها ” مكتبك”، خصص ركناً و زوده بما تراه ضرورياً وما يزيد إنتاجيتك. من الممكن أن تكون هذه الأشياء : تقويم، لوحة إلهام، نبتة أو ربما مجرد مكان عمل نظيف. الأكثر أهمية، التأكد من عزل نفسك عن أي مصدر محتمل للإلهاء - أطباق، فوضى، جهاز تلفاز …إلخ. تقول Valerie Stimac، وهي مستقلة من متابعينا “عين أمكنة للعمل وأخرى للنشاطات الخارجة عن إطار العمل (مثلاً المكتب للعمل والسرير ليس له). الحدود على الصعيد الملموس – حتى إن لم تكن مرئية - تعينك على الولوج إلى جو العمل عندما تحتاج إلى ذلك، وتمنحك أيضا استراحة من العمل عندما تحتاج إلى الهرب”. لقد أحببنا كثيراً كيفية تأسيس Danielle Devereux مكتبها المنزلي. قالت أيضاً “دائماً لدي أسطوانة تدور”. يضيف David Hathaway من CloudPeeps: “يمنحك مكتب المنزل فرصة فريدة لتصنع ملاذاً آمناً خاصاً بك لتعمل فيه، حيث الفواصل بين حياة المنزل، الإلهام والإبداع تنطمس لتصبح وجوداً واحداً. طوق نفسك بكلمات ملهمة”. اللوحة التالية، التي كُتِب عليها “إن عملت بجد حقاً وكنت لطيفاً، ستحدث أمور رائعة”، معلّقة على حائط مكتبه. تتضمّن العناصر المهمة الأخرى التى يجب التحكم فيها، والتي لديك سلطة عليها، إذ أن هذا منزلك، هي درجة الحرارة، الموسيقى أو الصوت، والإضاءة. تقترح زميلتنا Dinah Russell أن تكون بجانب مصدر للإضاءة الطبيعية. تقول: “لا يقتصر الأمر على التوفير قليلا في تكاليف الطاقة، بل إن الإضاءة الطبيعية تساعد أيضاً على منعك من التحديق فقط في إضاءة الشاشة طوال اليوم (و إن كان هناك نافذة، فهي طريقة ممتازة لتحول نظرك كل فترة و تتجنب الصداع”. تقول Dusti Arab إن النباتات تصنع كل الاختلاف: “النباتات! جدياً، اذهب إلى متجر لبيع النباتات، التقط بعضاً من الورورد النضرة و زوجاً من نباتات الإصيص الأنيقة. أظهرت الأبحاث أن هذا سيجعلك تعمل بطريقة أحسن. أليس من الرائع أن يوجد شيء ما أخضر اللون حولك؟”. وافقت Shelley Webb قائلة: “نصيحة مستوحاة من فلسفة صينية: وجه مكتبك بحيث عندما تجلس وراءه تكون في مواجهة الناس الذين يعبرون خلال الباب (حتى إذا لم تقابل العملاء هناك). ضع دائماً أزهاراً أمام ناظريْك”. يمكنك تصفح صُحُف أو مواقع متخصّصة، مثل The Modern Desk للحصول على منتجات رائعة و أفكار لأدوات تخص مكتبك المنزلي و إنتاجيتك. ابتدع روتيناً توصي الأبحاث بابتداع عادات وروتين من أجل أقصى إنتاجية، تنطبق هذه التوصية بالخصوص على العمل الحر و العمل من المنزل. لن نملي عليك متى يجب أن تستيقظ، أو هل يجب عليك أن تكون شخصاً صباحياً أو بومة ليلية.كل شخص، كما أشار أحد أصدقائنا، لديه إيقاعات للساعة البيولوجية. تكمن البراعة في اكتشاف ما يصلح لك و التمسك به يومياً. عندما ننظر إلى الروتين اليومي لبعض المبدعين الأكثر تأثيراً اليوم، نجد أن هناك أمراً واحداً مشتركاً فيما بينهم، إنهم يأخذون روتينهم على محمل الجد. سواء كان تدوين أحلامهم، أو التنزه مع كلابهم، أو التأليف في الصباح،أو المراسلة الإلكترونية بعد الظهيرة، أو اتخاذ أيام محددة للمقابلات والأيام الأخرى للعمل المكتبي، فإنهم يتمسكون به. ما غير حياة Aray Montalvan-Till هو التخلص من ملابس النوم ومغادرة المنزل لاحتساء القهوة أو تناول الفطور كي تبدأ يومها. أظهرت البحوث أن ثلاثة أسابيع (21 يوماً) هي المدة المستغرقة لاكتساب عادة أو نبذها. بعد تجربة بضعة روتينات مختلفة لاختيار الأنسب لك، جرب ما ناسبك لمدة شهر. ستصبح طبيعة ثانية قبل أن تدرك. كن حميماً مع قائمة مهامك من المحتمل أنك بالفعل تستخدم قائمة المهام، لأنها في متناول اليد في أي بيئة. عندما تعمل من المنزل فإن البراعة في صنع قائمةِ مهامّ فعّالة تكمن في بساطتها و إمكانية إنجازها. يزيد من فعاليتها، أن تصنع قائمة جديدة كل يوم لتبدأ يومك بانتعاش وبرؤية واضحة لما يجب عليك إنجازه. يقول المستقلّ Raphaelle Heaf: “ضع قائمة تحوي ما يجب عليك تحقيقه كل يوم (مستخدماً أي تطبيق أو نموذج ملاحظة يصلح لك). حتى إن كانت المهام متكررة، مثل مراسلة العملاء الجدد أو تحديث موقعك الإلكتروني. إنه لشعور رائع عندما تضع علامةً على مهمّة للدلالة على أنك أنجزت ما تود فعله”. أما المستقلة Amanda Thames فتقول: “أخذت إلى منزلي إرشادات من وظيفتي في الشركات و بدأت في تنظيم معلومات العملاء والمهام في برنامجٍ لإدارة العملاء، حتى إني أزامن المهامّ بين حساباتي في Evernote، Quickbooks وتقويمات Google! تبقيني المهمّات المسجّلة والتنبيهات على اطّلاع دائم بما يجب عليه فعله أولا. هذا التنظيم لكل العناصر الرقمية يمنحني شعوراً بأني أعمل في إطار احترافي منظم”. خذ استراحة خصص وقتاً للتركيز و وقتاً للراحة في روتينك اليومي. تقنية Pomodoro أسلوب فعال لذلك. استعمل ساعة توقيت للانتهاء من جزء محدَّد من العمل (لنقل 40 دقيقة) واعمل فقط على هذه المهمة، خذ استراحة قدرها عشر دقائق، اعمل بتركيز لفترة أخرى وكرّر. هذه التقنية بسيطة وفعالة لإنهاء قائمة مهامك. يقول المستقل Brian Lenny: “لا تجلس هناك و تنظر إلى الشاشة مدة ثماني إلى عشر ساعات مباشرة. لكن اعمل على أجزاء تتراوح بين ساعتين إلى ثلاث ساعات، و خذ استراحة. اذهب إلى مكان آخر، انتقل إلى غرفة أخرى من المنزل، امش بجوار المبنى، أو أياً كان. يسمح تقسيم العمل وأخذ الاستراحات بتجديد نشاط عقلك؛ لذا عندما تعود إلى عملك ستصبح جاهزاً لتبدع من منظور جديد وبعقل مستريح”. لا تتردد في الاستفادة من العمل من المنزل. إن كان بمقدورك أن تقوم بأحد الأعمال المنزلية في وقت استراحتك، انطلق وافعل ذلك. كلما استطعت الاسترخاء تماماً في وقت راحتك، كلما تجنبت الإرهاق المحتمل. عندما تنتهي من الأعمال المنزلية أثناء الاستراحات، ستجد الكثير من الوقت في حوزتك للاستمتاع به. أضافت Rachel Medanic نصيحة أخرى: “بينما تعمل طوال اليوم باستخدام الحاسوب، الهاتف أو الدردشة، فإن حالة المنزل ستتدهور. لقد اكتشفت أيضاً أنه عندما أكون مستغرقة في التفكير العميق واحتاج إلى معالجة التحديات عقلياً أولاً، أعطي لعقلي فسحة من الراحة عن طريق نقل الغسيل إلى المجفف أو أنظف الأطباق. كي تكون مبدعاً، و تعمل بجد، و تعتني بنفسك، كل هذا في نفس الوقت، يتطلب أحيانا الحصول على الاستراحة التى تمنحها لك الأعمال المنزلية. أداء أعمال بدنية بعيداً عن لوحة المفاتيح يساعد عقلك على العمل. عندما تعمل من المنزل، فإن منزلك يروي القصة و يتشارك أدلة على رحلتك العقلية. استفد من الفرصة لتحسين صحتك توجد إيجابيات وسلبيات للعمل من المنزل عندما يتعلق الأمر بالصحة. نعم، سيغريك أن المطبخ على بعد خطوات قليلة منك، لكن هذا قد يكون أمراً جيداً إن كان مزوداً بوجبات صحية خفيفة. تنصح Krista Gray قائلة: “استفد من الفرصة لتحضّر أطعمة صحية و خصص وقتاً لاستراحات تتناول فيها الوجبات الخفيفة على مدار اليوم. لا تجعل مستويات الطاقة تنخفض. أما Kat Loughrey فتقول: “أتأكد من ألا أتناول طعامي على مكتبي قط، ودائماً أسحب نفسي إلى طاولة المطبخ أو أغادر لتناول وجبة الغداء لأعطي معنى لاستراحة حقيقية. إحدى ميزات العمل من المنزل أنه بمقدورك طهي وجبات لذيذة ولقد وجدت أن الطهي يعد نشاطاً ممتازاً لاستغلال عقلك على نحو مختلف. بالإضافة إلى ذلك، فإن تحضير شوربة في وقت الغداء أمر رائع جدا، لذا في المساء سيكون لديك عشاء شهي جاهز ينتظرك”. قرر أن تستمع بالعزلة لكن خصص وقتاً للناس مثل أي شيء آخر، التمتع بالعزلة التي يفرضها العمل من البيت (بافتراض أنك وحدك) هو قرار. لـ Geoffrey James، الذي يعمل من المنزل منذ عشر سنين، وجهة نظر رائعة بخصوص هذا الموضوع: “العمل من المنزل يعني قضاء الكثير من الساعات بمفردك كل يوم. بما أن هذا هو الواقع، فربما يكون من الجيد أن تستمتع به”. لازال بإمكانك تخصيص وقت للأشخاص الآخرين. إنْ كانت لديك ذرة انفتاح واحدة بداخلك، فإنك ستود ذلك. تذكر أن إحدى المميزات الكبيرة للعمل الحر هي المرونة. خصص وقتاً لاحتساء القهوة مع صديق على الأقل مرة واحدة أسبوعياً، أو جدول موعداً للعمل الجماعي أو اللياقة البدنية. هناك مزية أخرى رائعة للعمل من المنزل هي الاستفادة من النادي الرياضي في منتصف اليوم أو الدورات التدريبية التى تسمح بالتفاعل لكن بدون ازدحام ما بعد ساعات العمل. يقول المستقلّ Raphaelle: “قد يُشعرك العمل من المنزل بالوحدة و ينتهي الأمر بك تعمل في صومعة. تذكر أن تلج إلى الشبكة و تخرج لاحتساء القهوة أو الشاي. إن كانت الأمور على ما يرام فغادر المنزل لبعض الوقت بعد الظهيرة أو شارك في لقاءات مجموعة عمل. هم لن يساعدوك على البقاء عاقلاً و سعيداً فقط لكن ربما يقودونك إلى فرصة العمل التالية”. ابحث عن مجموعتك التواصل مع الناس عبر الإنترنت قد يكون مفيداً لعملك الحر أو مسيرتك المهنية للعمل عن بعد. تكمن روعة مجتمعات الإنترنت في تبادل الأسئلة والنصائح والتخلص من مشاعر الوحدة. عندما تعثر على مجموعتك، ستخلق فرصاً للمحادثة أثناء الاستراحات أو خارج ساعات العمل. أو في ساعات العمل إن أردت. دردش مع من هم مثلك عن عمل الزبائن، النصائح المهنية، تلميحات الإنتاجية، فرقتك المفضلة، أو الحلقة الأخيرة من صراع العروش. فكر في هذا على أنه مبرّد مياه رقمي، لكن بدون الشعور بالحرج من أن تظل عالقاً هناك . يمكنك المغادرة و الرجوع في أي وقت. يقول Krystal Douglas “العمل من المنزل يجعلك مسيطراً على ما يشتت انتباهك في مكان العمل، لكن هذا قد يعزلك عن المشاركة في محادثات مع بشر حقيقيين. الاسترخاء يبقي عليك اجتماعيًّا، وهو ما لا يدركه كثير من الناس غالبا”. يمكن أن تكون صفحات فيس بوك، حسابات تويتر أو مجتمعات حسوب IO مكانا مناسبا لتطبيق هذه الفكرة. ضع حدوداً من المهم أن تضع حدوداً لنفسك ولمن تحب عندما تعمل من المنزل. يجب أن تكون لديك أوقات محددة: متى ستعمل ومتى ستكون متاحاً لأصدقائك، وعائلتك، و اللقاءات الاجتماعية. تذكّر - إنْ كنت على علاقة أو لديك زملاء غرفة - أنّ الشخص الذي يعمل في المنزل يضطر غالبا إلى تحمل وطأة مسؤوليات المنزل. إنْ كانت هذه الأمور لا تزعجك و لا تقاطع يومك، هذا رائع! لكن حاول ألا تحولها إلى أعذار كي لا تنهي العمل. أنت لديك وظيفة كما لدى الآخرين، لكن بمرونة أكبر. جرب التخطيط لأسبوعك على مدى عطلة نهاية الأسبوع و التنسيق لأوقات فراغك أو عملك مع من تحب أو زملاء الغرفة. هذا سينشئ فواصل خرسانية تساعدك على الالتزام بروتينك. ربما يستغرق أصدقاؤك و عائلتك وقتاً حتى يستوعبوا الحدود التي أقمتها، لكن هذا سيحدث في النهاية. لاحظ باحثون، حسب صحيفة The Atlantic، أن خلافات المستقلين مع عائلاتهم تخف كثيرا بعد عام من العمل عن بعد؛ لأن عائلاتهم تطبعت على الروتين. التزم العمل عن بعد هو تعديل على طريق العمل، تماما مثل ما هي حال المكاتب المتحركة. لا تشق على نفسك كثيراً في حالة أنك أخذت وقتاً لتعتاد على الأمر، هذا سيحدث عاجلاً أم آجلاً. كن مثابراً وجرب وكرر تمامًا كما لو كنت ستفعل مع أي إستراتيجية أخرى! تقترح Ashton Wright قائلة “عين أهدافاً قصيرة المدى وطويلة المدى وشخصية. ثم شاهد رؤيتك و هي تصبح حقيقة ملموسة لك و لعملائك”. ترجمة - بتصرف - لمقال 8 ways to make the most of working from home. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  22. لطالما قيل أنّ زمن البريد الإلكتروني قد ولّى إلى غير رجعة، وقد يكون ذلك ما أوحى للكاتب جورج ر. ر. مارتن بعبارته الشّهيرة في رواية صراع العروش، حيث يقول "الميّت لن يموت إطلاقًا، بل ينهض أشد وأقوى". والأمر ينطبق فعلًا على البريد الإلكتروني، الذي حافظ على شهرته ونجا من محاولات القضاء عليه من قِبَل خدمة متابعة آخر الأخبار RSS، و Google Wave، و Facebook. لماذا تستخدم فرق الدعم بريدا مشتركا للدعم الفني بداية، المقصود بـ "صندوق الوارد المُشترك" هو استخدام حساب بريد إلكتروني واحد لاستقبال رسائل وتذاكر الدّعم الفني والإجابة عليها. هنالك بعض الفوائد التي يحقّقها استخدام صندوق الوارد المشترك كنقطةٍ أساسيّة للتّواصل مع العملاء، وذلك عندما يكون حجم الدّعم الذي تقدّمه منخفضًا أو يكون لديك شخصٌ واحد أو شخصان فقط يجيبان على أسئلة العملاء، وتتضمّن تلك الفوائد: انتشار البريد الإلكتروني على نحوٍ واسع يمتلك جميع عملائك عنوان بريد إلكتروني يمكنهم الوصول إليه، لذا ليس عليك أن تقنعهم بفكرة الحصول على عنوان بريدٍ إلكتروني. البريد الإلكتروني بسيط لست بحاجةٍ لتدريب عملائك أو موظّفيك على استخدام البريد الإلكتروني، ويمكنك إعداد صندوق الوارد في دقيقةٍ واحدة. البريد الإلكتروني مجّاني يمكن لأيّ شخصٍ التّسجيل للحصول على حساب Gmail، Yahoo أو Outlook والتّواصل معك مجّانًا. البريد الإلكتروني مناسب لإجراء نقاش وهو وسيلةٌ مخصّصة للتّواصل بين طرفين دون أيّ ضغوطات زمنيّة أو عوائق تقنيّة. الصّندوق الوارد المشترك يتيح التّعاون يمكن أن يتعامل عدّة أشخاص مع العملاء في وقتٍ واحد من خلال نقطة اتّصالٍ واحدة. قد لا ينطبق المثل القائل "المشاركة تعني الاهتمام" دائمًا على مشاركة صندوق الوارد، لأنّ تقديم الدّعم من خلال صندوق واردٍ مشترك مثل Gmail قد يتحوّل بسرعةٍ كبيرة من أمرٍ عملي إلى سببٍ للمشاكل. وعلى الرّغم من أنّ صندوق الوارد المشترك قد يلبّي احتياجات الدّعم في البداية، إلّا أنّ عيوبه ستتّضح مع نمو المشروع. عندما تخفق صناديق الوارد المشتركة افتتح محلٌ لبيع البيتزا بالقرب من منزلي مؤخّرًا، وقد طلبت البيتزا من هناك مرّتين. لم يكن المحل مزدحمًا في المرّة الأولى، وكان بعض الموظّفين يتحرّكون بشكلٍ سلس بين مختلف أقسام المحل، ويتمّ تسليم البيتزا بسرعة. لكن زيارتي الثّانية للمحل كادت أن تكون تجسيدًا واقعيًا للمثل القائل "كثرة الطبّاخين تفسد الطّبخة". كان الموظّفون الإضافيّون يصطدمون ببعضهم البعض باستمرار، ممّا أعاق تنفيذ كلٍّ منهم لمهامه وأجبرهم على الانتظار ليكون لديهم منفذ للتحرّك، وبالتّالي فقد كان تسليم البيتزا يتمّ بشكلٍ أبطأ بكثير. ويمكن اعتبار صندوق الوارد المشترك أمرًا مشابهًا لذلك إلى حدٍ كبير، حيث ينهار نظامٌ كان يعمل بشكلٍ مثالي فجأةً تحت وطأة الأعباء التي يتحمّلها. قامت أنجيلا برادبورن، وهي كبير منسّقي الاتّصالات في متحف العلوم والصّناعة في شيكاغو، باستبدال صندوق الوارد المشترك الذي كانت تستخدمه بتطبيق دعم فني خاص تستخدمها مع فريقها. وقد دفعتها عدّة أسبابٍ لاتّخاذ قرارٍ بشأن هذه الخطوة، حيث واجهت حالةً تُعَدّ نموذجًا عن المشاكل التي تواجه فريق العمل الذي يحاول استخدام صندوق الوارد المشترك لدعم العملاء. تتضمّن تلك المشاكل الفوضى، وعدم الكفاءة، وشعور أفراد الفريق بالإحباط، ممّا يؤثّر في النّهاية على العملاء. مساوئ استخدام صندوق الوارد المشترك فقدان السّياق لا يُظهر صندوق الوارد في البريد الإلكتروني من هو العميل من تلقاء نفسه، ولا يمكنه استخدام المعلومات المتعلّقة بسياقٍ معيّن من تفاعلٍ سابق أو مصادر البيانات الدّاخليّة. تضارب المهام بين أعضاء الفريق حين يتمكّن عدّة أشخاص من الدّخول إلى حساب بريدٍ إلكتروني واحد في الوقت نفسه، فقد يردّ أكثر من شخصٍ على إحدى الرّسائل في الوقت نفسه أو أن يتركوا الرّد لشخصٍ آخر، ممّا يسبّب حالة فوضى قد تؤدّي إلى تأخّر الرّدود. احتمال حدوث مشكلة في التّواصل قد يتلقّى النّاس أحيانًا ردًا على رسائل إلكترونيّة من الواضح أنّها لم توجّه إليهم، وذلك لأنّ البريد الإلكتروني لا يفصل الملاحظات الدّاخليّة والرّسائل الخارجيّة بشكلٍ واضح. فقدان المعلومات يقضي البريد الإلكتروني على مشاركة المعلومات، حيث ينتهي الأمر بضياع الكثير من المعلومات الرّائعة في نقاشات البريد الإلكتروني، ويصعب العثور عليها لاحقًا. عدم الكفاءة وعدم امتلاك شخصٍ محدّد للبريد الإلكتروني عندما يكون النّقاش عبر البريد الإلكتروني بين أكثر من شخصين، فإنّ الأمر يصبح مربكًا بسرعة. من الذي ينبغي أن يتابع الموضوع؟ هل ينتظر العميل شيئًا؟ ما الذي حدث في المرّة السّابقة؟ يمكنك اتّباع طرقٍ سهلة ومختصرة لتلافي هذه القيود من خلال تثبيت الملحقات والأدوات الخاصّة بالمتصفّح، لكنّ ذلك يجعل النّظام معقّدًا بشكلٍ متزايد، وقد ينهار في أيّ لحظة عندما تقوم بتحديث منتجٍ واحد غير متوافق. لذا من الأفضل أن تستخدم شيئًا مخصّصًا لهذا النّوع من العمل بدلًا من المخاطرة بمجموعة أدوات ليست مُخصّصة فعليًّا للدّعم الفنّي. لن تُحسّن خدمات الدّعم الفني من الوضع ما بين عشية وضخاها، لكنّه قد يوفّر هيكليّةً وأنظمة تتيح لفريق الدّعم تقديم خدمةٍ أفضل بشكلٍ أكثر ثباتًا. اختيار خدمة الدعم الفني المناسبة لا يُعتَبَر تغيير الخدمة التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي لديك إلى نظامٍ جديد خطوةً يمكن اتّخاذها بسهولة، حيث تتطلّب بعض الاستثمار وقد تكون خطوةً مدمّرة إذا لم يتم التّعامل معها بحذر. وإذا كانت لديك تجربة سابقة مع "التطبيقات المُوجّهة للشّركات"، فقد تكون محقَا في الحذر من إجبار فريق الدّعم والعملاء على استخدام أداةٍ أكثر تعقيدًا بكثير. عندما تفهم احتياجاتك تمامًا، يكون بإمكانك اختيار الأداة المناسبة والحفاظ على جميع الفوائد الرائعة لصندوق الوارد المشترك مع تجنّب المشاكل التي قد تنجم عن استخدامه. وتتضمّن فوائد استخدام الأداة المناسبة ما يلي: تضيف الكفاءة دون إضافة تعقيدات لا داعي لأن يعرف العملاء أنّك تستخدم نظام دعم فني، ويمكنهم متابعة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إليك بشكلٍ مباشر، ولن يلحظوا سوى تحسّن مستوى الخدمة التي تقدّمها. تتيح وجود قنواتٍ إضافيّة إذا قرّرت إضافة خيارات أخرى كدعم العملاء عن طريق الهاتف أو الدّردشة، يمكن أن يساعدك نظام الدّعم الفني على دمج تلك القنوات وتجنّب تجزئة المعلومات الخاصّة بالعميل. تعطي فريق الدّعم السّياق المناسب يمكن أن يساعد نظام الدّعم الفني فريق الدّعم على تقديم إجاباتٍ مخصّصةٍ بشكلٍ أسرع، وذلك من خلال ربطه بنظام إدارة العلاقات مع العملاء CRM، وسجل العميل، والأنظمة الدّاخليّة. تسمح بتخصيص المهام حيث تعهد بالنّقاشات بشكلٍ واضح إلى الشّخص المناسب، وتشرح ما يجب عمله من خلال ملاحظاتٍ داخليّة، كما تُبقي النّقاش بعيدًا عن الآخرين. تجنّب الفوضى وضياع الوقت حيث يتّضح تمامًا من هو الشّخص الذي يقوم بالرّد والعملاء الذين لا يزالون بحاجةٍ للمساعدة. تسمح بالأتمتة والتّقسيم تساعد الفئات، والتّصنيفات وطريقة سير العمل في تنظيم الأشياء ليقضي الفريق وقتًا أطول في التحدّث مع العملاء ووقتًا أقل في إدارة البريد الإلكتروني. تتيح لك التعلّم والتكيّف يصبح قياس أدائك، والتّصرّف وفقًا لما تتعلّمه، أسهل بكثير عندما تستخدم أداة مكتب المساعدة بإمكانها إنشاء تقارير واضحة عن جميع النّقاشات مع العملاء. لا يمكن ترقية صندوق الوارد المشترك تزداد حاجتك لخدمة دعم فنّي وتتغيّر إلى جانب فريقك، ومنتجك، وقاعدة العملاء. وعلى الرّغم من أنّ البريد الإلكتروني قد يكون فعّالًا في البداية، إلّا أنّه لم يصمّم لتقديم خدمة دعم العملاء على نطاقٍ واسع. أمّا الأداة المناسبة لهذا العمل فهي قابلةٌ للتطوّر معك، وتساعدك على بناء علاقاتٍ مع العملاء، مهما كان عدد النّقاشات التي تدخل فيها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxes لصاحبه MATHEW PATTERSON. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  23. يسعى جميع العاملين في المشاريع التّجاريّة إلى تقديم تجربة دعمٍ فنّي ممتازة للعملاء. فنحن نبذل كلّ ما في وسعنا طوال الوقت لتقديم أفضل خدمةٍ ممكنة، كما نمضي إلى أبعد ما يمكن لنسعد العملاء، ومع ذلك، لا تزال هنالك تعليقاتٌ سلبيّة وشكاوى نتلقّاها من العملاء. لكن ربّما كانت المشاكل التي تعاني منها بسيطة حقًا، وقد يؤدّي التّخلّص من هذه المشاكل إلى زيادة رضا العملاء بسهولة. إليك سبعة أخطاء قاتلة في تجربة الدّعم الفنّي، وأتمنّى أن لا تقوم بها. 1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق يهدف الدّعم الفنّي إلى حلّ مشاكل العملاء. لن يتّصل العملاء بك لإجراء دردشة معك أو لمجاملة الشّركة، فلدى كلّ عميلٍ منهم مشكلة، ولا يهمّ إذا كانت المشكلة معقّدة أم لا، ينبغي أن يكون الفريق مستعدًا لحلّها بأسرع وقتٍ ممكن. إنّ أهمّ جزءٍ في التّدريب على الدّعم الفنّي هو التدريب على المنتَج أو الخدمة. يجب أن يعرف الموظّفون كلّ شيءٍ عن المنتجات. لا يمكن أن نتخيّل موظّف مبيعات في شركة Apple مثلًا لا يعرف الفرق بين iPhone 6 و iPhone 6s. ويُعَدّ التّدريب على المهارات الشخصيّة أمرًا مهمًا أيضًا، حيث يجب أن يتعلّم معظم الموظّفين كيف يتصرّفون في المواقف التي تكون عصيبةُ أحيانًا، لكن قد يخفق أكثر الأشخاص تعاطفًا ورعاية في مساعدة العميل إذا لم يكن قد تدرّب على المُنتَج بشكلٍ مناسب. 2. تحويل الموظف إلى إنسان آلي إنّ التحدّث مع موظّفٍ يتكلّم بنبرة إنسانٍ آلي من الأشياء التي أكرهها كثيرًا. وكأنّ البعض يعتقد بأن وجود المشاعر البشريّة في الحديث أمرٌ غير مناسب في الدّعم الفنّي. حيث يبدو الموظّف وكأنّه يقرأ نصوصًا مكتوبة جاهزة، وربّما يفعل ذلك فعلًا، ويبدو آليًا/رسميًا إلى نحو كبير بشكلٍ يجعلني أرغب في قطع الاتّصال على الفور. يجب على كلّ موظّفٍ في الدّعم الفني أن يكون قادرًا على التكيّف مع الطّريقة التي يتحدّث بها العملاء. إذا كان العميل يتحدّث بشكلٍ رسمي، فيجب أن يتحدّث الموظّف إليه بشكلٍ رسمي. وإذا كان العميل يلقي النّكات، فيجب أن يطلق الموظّف العنان لحسّ الفكاهة لديه. فالنّقاش البشري الطّبيعي أمرٌ مستحب في الدّعم الفنّي، ويساعد في إجراء التّواصل الحقيقي، كما يجعل تجربة الدّعم الفنّي إيجابيّة. 3. المجيب الآلي على الهاتف بما أنّنا تحدّثنا عن الإنسان الآلي، فليس هنالك شيءٌ أكثر إزعاجًا من الاتّصال بالدّعم الفنّي وأن يجيب نظام المجيب الآلي IVR. فأنا أفقد صبري على الفور حين أضغط على الأزرار محاولًا الوصول إلى الوجهة المطلوبة، ولا أعلم أين أنا في المتاهة الافتراضيّة. كما أنّ موسيقى وضعيّة "الانتظار" الرّهيبة سببٌ آخر يجعل هذا النّظام سيّئًا للغاية. في معظم الأحيان تكون الموسيقى سيّئة فعلًا، وحتّى إذا لم تكن سيّئة، فإنّ جودة الصّوت تجعلها أسوأ. باختصار، لا تستخدم نظام المجيب الآلي أبدًا، فأقلّ الموظّفين كفاءةً أفضل بكثيرٍ من نظام IVR. 4. عدم حل المشاكل بالشكل المناسب مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركّز على العملاء، فإنّك سوف تتلقّى شكاوى من العملاء. وكلّما أسرعت في اتّخاذ إجراءٍ لحلّ المشاكل في فريق الدّعم، كان ذلك أفضل. أهمّ شيءٍ هو أنّ العملاء الذين تمّ حلّ شكواهم بشكلٍ مناسب يمكن أن يوصوا بمُنتجاتك وأن يبقوا عملاء مخلصين لك. بالإضافة إلى أنّك حين تتعامل مع كلّ شكوى على أنّها فرصةٌ للتعلّم، يمكنك تحسين خدمتك وإثبات أنّك مهتمٌّ بما تفعله للعملاء. 5. عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية يُعَدّ عدم التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة من الأخطاء الرّهيبة، لأنّك بذلك لا تكون موجودًا حيث يتواجد العملاء. والأمر ببساطة أنّه يُفترض أن يساعد فريق الدّعم الفنّي العملاء. والانضمام إلى القنوات نفسها التي يتواجدون عليها هو أفضل طريقةٍ لتريهم أنّك تحبّ المساعدة. إليك ما قاله Mick Griffin الذي يعمل في Brand24 في حلقة من حلقات Business Sidekick: 6. عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية إنّ التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة أمرٌ جوهريّ، ويجب عليك أيضًا أن تردّ على جميع التّعليقات على الشّبكات الاجتماعيّة دائمًا، ولا سيّما إذا كانت التّعليقات سلبيّة. قد تتساءل، لماذا عليك الاهتمام بالأشخاص الذين يتركون تعليقاتٍ سلبيّة على الشّبكات الاجتماعيّة؟ والجّواب هو أنّ الشّبكات الاجتماعيّة علنيّة. وعندما يكتب أحدٌ شيئًا سيئًا عن منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، فيمكن أن يراها كلّ الجّمهور على الشّبكات الاجتماعيّة. ويحكم النّاس عليك بناءً على عدّة معايير وهي سرعة استجابتك، وردّ فعلك، وردّ فعل العملاء، وكيف انتهى الأمر كلّه. وقد تحصل على الكثير من المراجعات السلبيّة إذا أخفقت في الرّد. 7. نسيان المبادئ الأساسية الدّعم الفنّي عملٌ صعب، فهنالك الكثير من التّدريب، والعمليّات والكُتَيّبات، والمهام اليوميّة، بالإضافة إلى الكثير من الأشياء التي يجب عليك فعلها وتذكّرها. ومن الطّبيعي أن تنسى سعر مُنتج ما، أو تنسى فيما إذا كانت ميّزةٌ معيّنة ضمن الخطّة ولا بأس بذلك، لكنّ هنالك شيءٌ لا يمكنك نسيانه، ألا وهو أنّ الدّعم الفنّي يتعلّق بالتّواصل الإيجابي. لا يمكنك نسيان "صباح الخير"، "شكرًا لك"، و "من فضلك"، ولا يمكنك نسيان الإصغاء الإيجابي. لا يمكنك أن تتحدّث مع العملاء أثناء تناولك الطّعام، أو إرسالك رسالةً نصيّة، أو طلاء أظافرك. لا يمكنك الصّراخ في وجههم أو مجادلتهم. ورغم أنّ ذلك يبدو بسيطًا، إلّا أنّ عدد الموظّفين الذين ينسون هذه القواعد البسيطة لا يُصَدّق. لا تكن موظف دعم فني سيئ إذا كنت قارئًا نهمًا لمقالات وكُتب الدّعم الفنّي، فلا بدّ أنّك تعرف سهولة تحوّل الشّركة إلى "شركة لا تقدّم الدّعم الفنّي" وأن تكسب شهرةً أبديّة بوصفها شركة تقدّم تجربةً فظيعة للعملاء. أعتقد أنّك لا تهدف إلى ذلك، لذا تعامل مع الأخطاء القاتلة التي أوردتها كمرجعيّةٍ لك في الدّعم الفنّي. كلّما حرصت على أن لا يضطرّ العملاء للتّعامل مع هذه المشاكل، كلّما اقتربت من الهدف الذي تسعى إليه في الدّعم الفنّي، ألا وهو تجربة رائعة في الدّعم الفنّي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Deadly Sins of Customer Service Experience لصاحبته JUSTYNA POLACZYK.
  24. كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها. كيف تطور التعاطف يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي. كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة. مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟ إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء. أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك. هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  25. هناك الكثير من المقالات التي تتحدّث عن خدمة العملاء المميزة وتستعرض النصائح حول ما يمكنك فعله لتقديمها في شركتك. ينطوي جزء كبير من خدمة العملاء على التعامل مع العملاء الغاضبين والمستائين. ونعلم جميعًا مدى صعوبة التعامل مع هذه الشريحة الغاضبة وإرضائها. لقد تحدّثنا في مقالات سابقة عن العميل الفظ وعن الأنواع المختلفة من العملاء الذين يصعب إرضاؤهم. كما نشرنا مقالًا حول المهارات التي يحتاجها موظف خدمة العملاء لكي يقدّم خدمة ترضي عميله وكيف يمكنه تحسين هذه الخدمة. لقد لاحظنا أنّ هناك اهتمامًا بكيفية التّعامل مع العميل الغاضب وصعب الإرضاء مقارنة بالمواضيع الأخرى. ربّما يكون السبب هو أنّك تواجه هذه الأنواع من العملاء أحيانًا كثيرة وترغب في تعلّم كيفية التعامل معهم. أو ربّما لأنّك تشعر أنّ هناك من يفهمك لأنّه جرّب ما تجرّبه. أو قد يكون غرضك هو الاستمتاع بالقراءة والاطلاع حول هؤلاء العملاء المستائين والذين يحوّلون عملك أحيانًا إلى كابوس. ومهما كان سببك، من المهم أن تتعلم كيفية تتعامل بشكل أفضل مع المواقف الصعبة في خدمة العملاء والتي يسببها العملاء الغاضبون. سنستعرض في هذا المقال بعض النصائح حول هذا الأمر، لكن دعني أنبّهك أولًا إلى أنّها ستتطلّب بعض العمل والتحسين على نفسك وأسلوبك. 1. استمع بعناية عندما عملتُ في خدمة العملاء، واجهت مشكلة مع مستخدمة لعدة مرات. إذ كانت تشعر بالانزعاج والغضب كلما ظهرت لديها مشكلة مع المنتج، مع الدفع، أو معنا، حتّى إنّها في بعض الأحيان تصبح بغيضة. في إحدى المرات، قررتُ أن أسألها حول سبب صراخها الكثيرة وغضبها السريع، ولماذا من الصعب دائمًا أن نصل إلى اتفاق معها. بدأت المرأة بتوضيح تصرّفاتها وأخبرتني أنّ لديها بعض المشاكل، حتّى أنّها حاولت الحصول على المساعدة لكن لم يفلح شيء معها. وبينما هي تتحدّث، شعرتُ بالأسف تجاهها. لقد فاجأتني جدًا بصراحتها مما جعلني أفكر بهلع حول ما سأقوله لها. عندما انتهت من حديثها، سألتها عن الشيء الذي أخبرتني به للتو: "هل حاولتِ الحصول على مساعدة؟". لقد بدوتُ وكأنني لم أسمع ما كانت تقوله إطلاقًا. لقد شعرت بالحرج ولم أستطع التصديق بأنني من هذا النوع من المُستمعين السّيّئين. كنت أحسب دائمًا أنني مستمعة جيدة. اتضّح إنني كذلك بالفعل (يعني مُستمعة جيّدة) لكن في الظروف الطبيعية فقط. وعندما أشعر بالتوتر، لا أستطيع دائمًا الاستماع بعناية. يحدث الشيء نفسه عندما تشعر بالتوتر والدخول في جدال مع أحد العملاء. فعلى الأرجح ستشعر بنوع من الضّغط لكيلا ترّد على الطّرف الآخر بأسلوب سيّء وقد يؤدّي ذلك إلى عدم التوصل إلى نتيجة من الجدال لأنّك لم تستطع التركيز والاستماع بعناية شديدة للمشكلة المطروحة كيف تعالج ذلك؟ نصيحتي هي أن تكفّ عن التّركيز حول ما ستقوله، وعدم الاكتراث للكيفية التي سيجعلك تبدو عليها من وجهة نظر المُستقبل، وكيف سيجعل الناس ينظرون إليك. حاول التعمّق أكثر في مشكلة العميل. وأظن أنّه يمكنك بدء الممارسة في بيئة محايدة مثل التحدّث مع الزملاء في العمل أو مع صديقك. حاول أن تستشعر المشكلة واستحضر بعض التعاطف. كيف سيكون شعورك في هذه الحالة؟ وإذا لاحظت أنه لديك بعض أعراض الغضب والتوتر، فالأمر الأكثر أهمية هو تهدئة نفسك قبل أن تقول أو تفعل أي شيء. تعلّم هذا وستكون قادرًا على الاستماع إلى العملاء ومساعدتهم بشكل أسرع بكثير. 2. استخدم أسماء عملائك أخبرني، متى تشعر براحة أكبر، عندما يقول لك أحدهم: "سيّد/سيّدة، ما هي مشكلتك؟" أو "مرحبًا زيد، ما هي مشكلتك؟". أنا شخصيًا أشعر بشكل أفضل عندما يناديني شخص قابلته للتو باسمي. وأنا متأكدة أنّ هذا سيكون مناسبًا في ظروف خدمة العملاء المتوترة وستساعد عملاءك على الشعور براحة أكبر. عندما نستخدم أسماء الأشخاص فإننا سنشرع في بناء جسور التفاهم. حيث نتبع أسلوبًا أكثر شخصيّة ونقلّص المسافات. وهذا الأمر يمكن أن يكون مفيدًا جدًا بينما نتعامل مع شخص غاضب. 3. كرر المشكلة/الطلب يصبح العملاء غاضبين عندما لا يتمكنون من الحصول على شيء ما. لكن في بعض الأحيان تكون طلباتهم غير منطقية. عندما يكون الشخص غير منطقي، سيكون من المفيد أن تكرر عباراته لكي يتمكن من سماع ما يطلبه منك. قد يبدو هذا التصرّف فظًا، لكنّه ينجح (وقد تم تطبيقه عليّ). فبهذه الطريقة سيسمع الناس مدى سخافة الشيء الذي طلبوه للتو. عندما تكون منطقيًا، هادئًا وواثقًا، لن يستطيع العميل إزعاجك، حتّى لو كان غاضبًا حقًا. لنفترض أنّك تعمل كمحاسب في أحد المراكز التجارية ويريد منك أحد الزبائن أن تقوم بعملك بشكل أسرع لأنّه مستعجل. وفي نفس الوقت يرفض استخدام خدمة الدفع الذاتي. وهو غاضب بالفعل. بإمكانك في هذه الحالة أن تستخدم معه أسلوب التكرار: تكون بعض مشاكل العملاء، وليس جميعها، غير عقلانية. وأظن أنّه يجب أن تقوم بالإشارة إلى ذلك عند التعامل معهم. ففي بعض الأحيان، يمكن للتخاطب بثقة أن يهدئهم ويسكتهم. 4. أعطهم خيارات لتخفيف التوتر هناك بعض الحالات التي يمكن فيها أن تعطي العميل خيارات بديلة لحل مشكلته. حتّى وإن لم تكن تلك الخيارات قريبة مما يأمل به ويتوقعه، يمكن أن تساعده على الشعور بأنّه تمت معالجة مشكلته بطريقة أو بأخرى. لنفترض أنّ العميل حصل على خصم للشهر الأول من استخدامه منتجك. لكن، ولسوء الحظ، انتهت صلاحية الخصم قبل أن يتمكن من استخدامه. عندئذ، يغضب العميل ويريد الحصول على الخصم من جديد لأنّه مستعد لاستخدامه الآن. في هذه الحالة يمكنك أن توفّر خيارات لعميلك: في النتيجة سيحصل العميل على خصم وستكسبه لفترة أطول مما كنت تعتقد في البداية. 5. اجعله يبتسم، أو على الأقل لا تدعه يغادر وهو غاضب "اذهب إلى أبعد الحدود من أجل عميل"، هذا ما يقوله الجميع. لكن ما الذي يعنيه ذلك في هذه الحالة؟ يعني ذلك أن تبذل جهدًا أكبر قليلًا مما هو مطلوب منك. بعد أن يتصرّف العميل معك بسخط، وتتوصل في النهاية إلى اتفاق أو حل للمشكلة، فاجئه واسأله فيما إذا كان هناك شيئًا آخر يمكن أن تساعده فيه. أنا متأكّدة أنّ هذه اللحظة ستجعله يشعر بالامتنان لصبرك معه وحسن نيّتك. وربّما سيشعر بالأسف تجاهك بسبب صراخه عليك. عندما لا تنجح كل محاولاتك ولم يعد بوسعك تحمل غضب العميل لقد تركت هذه النصيحة لنهاية المقال لأتأكّد من أنّك ستعتمد جميع نصائحي أعلاه أولًا. هذه النصيحة هي للمواقف الأصعب التي يطغى عليها غضب العميل (وغضبك). هل تذكر ما يحدث في المشاجرات الهاتفية في حياتك أو في الأفلام؟ ما الذي يفعله الشخص عندما لا يرغب في الاستماع إلى الآخرين بينما يتفوّهون بكلام فظ؟ ببساطة يغلق الهاتف لبضع ساعات. وفي بعض الأحيان، يضع سمّاعة الهاتف على الطاولة ويتوّقف عن الاستماع إلى صراخ الطرف الآخر، وينتظره إلى أن يهدأ قليلًا بينما يفعل هو شيئًا آخر. واجه أحد زملائي في مركز الدعم من ذوي الخبرة العالية موقفًا مماثلًا. كنت ألاحظ أنّه يهتم كثيرًا بالعملاء، لكنّه في نفس الوقت كان قادرًا على قطع المحادثة مع العميل عندما يصبح غاضبًا جدًا. وفي هذه الحالة كان يكتفي بالجلوس على كرسيه والتحديق في السقف منتظرًا توقّف العميل عن الصراخ. لم يغضبً أبدًا، ولم يقم بالرد بطريقة سيئة. وإنّما اكتفى بكتم صوت سماعة الرأس. إذا لم يكن بإمكانك تحمّل التوتر وترغب في الصراخ أو قول شيء يخفف من غضبك، قم بإيقاف الميكروفون لكيلا يسمعك العميل ومن ثم أفرغ جام غضبك عليه فلن يسمع كلمة مما ستقوله، أو اكتب ردّك عليه دون إرساله. بهذه الطريقة ستهدأ ويهدأ العميل بشكل أسرع. قد تكون هذه النصيحة غير اعتيادية، لكن إذا سمحت للعميل بالتنفيس عن غضبه، على الأرجح سيكون مستعدًا للتحدّث معك في غضون دقيقتين. كما أنّ لحظة من الصمت تبدو أكثر مهنية من الصراخ والجدال مع العميل، أليس كذلك؟ لا تنخرط في هذا النوع من المحادثات، ولا تفكّر في ردّك على العميل، دع الأمر يمرّ فحسب. التعامل مع عميل غاضب كما ترى، هناك العديد من النصائح التي يمكنني أن أعطيك إيّاها والتي ستساعدك على التعامل مع العملاء الغاضبين. وأغلب هذه النصائح تتطلّب القدرة على التحكّم في توتّرك وغضبك في الحالات الصعبة. يظن بعض الناس أنّ العمل في خدمة العملاء هو وظيفة روتينية ولا تحدث أشياء مثيرة فيها لكن الأمر ليس كذلك. التحدّي الأكبر الذي يواجهك هو تعلّم كيفية منع العملاء الغاضبين من التأثير على هدوئك وتعاملك. طبّق هذه النصائح وستكون قادرًا على مساعدة العملاء بطريقة مميزة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Handle an Irate Customer لصاحبته: Olga Kolodynska.