المحتوى عن 'التجارة الإلكترونية'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • التجارة الإلكترونية
  • الإدارة والقيادة
  • مقالات ريادة أعمال عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML
    • HTML5
  • CSS
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • لغة TypeScript
  • ASP.NET
    • ASP.NET Core
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • سهولة الوصول
  • مقالات برمجة عامة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • نصائح وإرشادات
  • مقالات تصميم عامة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات DevOps عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • التسويق بالرسائل النصية القصيرة
  • استسراع النمو
  • المبيعات
  • تجارب ونصائح

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عمل حر عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 3 نتائج

  1. أوبن كارت هي منصة مفتوحة المصدر للتجارة الإلكترونية تتيح لك إنشاء متجر إلكتروني خاصّ وتعديله على الشكل الذي تريده أنت ثم إدارته، مع توفير عشرات الإضافات التي تُسهل هذه العملية. ومن بين هذه الإضافات إضافة "الدردشة الحية" وهي خاصية تُتيح لك تقديم الدعم لعملائك وزبائنك كلما احتاجوا المساعدة، كما تسمح لك بتخصيص تذكرة لكل زبون من زبائنك مما يُبقيك على اتصالٍ بهم حتى ولو لم تكن متوفّرًا في وقتٍ معينٍ لتقديم الدعم. حتى أن بعض محترفي الويب يصفون الدردشة الحية بأنها خاصية تعمل كالسحر عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية فهي تزيدُ من عائدات استثمارك بزيادة عدد المبيعات، ومثالٌ جيدٌ على هذه الخاصية إضافة LiveChat OpenCart وهي خاصيةٌ رائعة تسمح للزوار بالتفاعل مع متجرك بطريقةٍ مباشرة. وهاهي قائمة بأهم فوائد خاصية الدردشة الحية في منصة أوبن كارت للتجارة الإلكترونية: إبقاء الزائر في الموقع مما يؤدي إلى انخفاض واضح في معدلات الخروج من الموقع. تحسين خدمة العملاء. زيادة في نسبة المبيعات والتحويلات. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن. تُساعدك عل تقديم ردّ يُناسب ما يريده الزبون. والآن لنشرح كل فائدةٍ على حدة. 1. إبقاء الزوّار والتقليل من نسبة الخروج من الموقع إذا دخل الزائر الموقع ووجد صعوبة في إيجاد الخدمة أو المنتج الذي يُريده، سيُغادر متجرك ويختار متاجر أخرى منافسة. ولكن بوجود الدردشة الحية، ستكون قادرًا على تقديم الدعم الذي يحتاجه الزائر وبالتالي ستنجح في إبقائه في الموقع مدةً أطول. إليك بعض الأساليب التي يمكنك توظيفها للحفاظ على الزائر: في صفحة المُنتج، ضع روابط لمنتجات مشابهة وتأكد من وضعها في أماكن إستراتيجية في الصفحة. إياك ومُحاولة خداع الزائر بمحتوى مزيف. اذكر كل التفاصيل الخاصة بالمنتج في قسم الوصف. من أجل بناء الثقة بينك وبين الزائر، ضمِّن رسومات بيانية، وفيديوهات وبودكاست في منشورات مدونة الموقع. وفي النهاية أقول أنك لن تستطيع إبقاء الزُوّار والتخفيض من معدلات الخروج من الموقع إن كان من الصعب التنقل فيه مما يجعل الزائر يشعر بعدم الارتياح ومن أجل هذا استخدم منصة أوبن كارت فهي ستحل لك هذه المشكلة. 2. تحسين خدمة العُملاء تعد جودة خدمة العُملاء في أي مجالٍ أو صناعة أمرًا ضروريًّا لدخلٍ أفضل ولاستجابة سريعة لطلبات العُملاء كما تضمن عدم خروج الزائر من الموقع وتوجهه نحو موقع آخر منافس. والإحصائيات تقول أن 82 بالمئة من الزبائن قد تركوا التعامل مع شركة معينة لأنها كانت تُقدم خدمة عُملاء سيئة. أنا متأكدٌ من أنك لا تُريد لمتجرك الإلكتروني أن يكون جزءًا من هذا المعدل القبيح. ومن أجل هذا، يمكنك البحث عن طرق جديدة تجعل من الزبون أو الزائر يشعر بالارتياح لحظة ويتوجه دومًا إلى متجرك. وإضافة خاصية "الدردشة الحية" ستزيل تلك المرحلة التي يُغادر فيها الزائرُ موقعك لأنه لم يجد إجابة سريعة لتساؤلاته. ويمكنك في المستقبل أن تستخدم البيانات التي تم جمعها من التساؤلات السابقة لتبنيَ خدمة عملاء أكثر فعالية. 3. زيادة نسبة المبيعات والتحويلات هناك طريقة واحدة لزيادة أرباحك من متجرك الإلكتروني وهي البحث المُتواصل عن طرق لزيادة نسبة المبيعات والتحويلات، أوليس هذا هو الغرض من إنشائك للمتجر أصلًا؟ وإضافتك لخاصية "الدردشة الحية" ستحل لك هذه المشكلة. ويمكنك أيضا العمل على توفير محتوى فريد لكل صفحة من صفحات موقعك، وإياك أن تنسخ المحتوى من مواقع منافسة أخرى لأن هذا سيعطي انطباعًا سيئًا للزوار كما سيجعلهم أقل استعدادًا للمضي في عملية الشراء. حاول أن تقدم عروضًا قيّمة لما تقدمه من عمل من خلال تقديم خدمات فريدة وحلول واقعية لتساؤلات الزوار. وأخيرًا، يمكنك تحسين نسبة المبيعات والتحويلات بالتفاعل مع الزبائن والزوار وتثقيفهم من خلال نشر مقالات ومواضيع في المدونة الخاصة بموقعك. 4. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم عندما تُضيف خاصية "الدردشة الحية"، ستُسهل على الزوّار مراسلتك لتقديم ملاحظاتهم ونقدهم وهذا سيساعدك في النهوض بتجارتك، وهذا طريقةٌ أفضل من مطالبة الزائر بالتوجه إلى صفحة الاتصال وإيجاد بريدك الإلكتروني ثم مراستك فيه. ولقد أثبتت الإحصائيات أنَّ المراسلة باستعمال خاصية "الدردشة الحية" لها نفعٌ أكبر من المراسلة باستعمال البريد الإلكتروني، لأن الزائر في موقعك وهو يستكشف الموقع والمنتجات التي تُقدمها لن يرغب في الذهاب إلى صفحة أخرى من أجل مراسلتك، ولكن سيسهل على الزائر عن طريق المحادثة المباشرة مراسلتك كلما احتاج مساعدة في إيجاد مُنتجٍ ما ولن يضطر لمغادرة الصفحة إلى صفحةٍ أو نافذةٍ أخرى. 5. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك أوبن كارت له إضافة أخرى يمكنك استعمالها لكسب رؤى محددة عن نشاط زُوّارك وتحركاتهم في الموقع، وإذا دمجت هذه البيانات مع مزيد من الإحصاءات من إضافة "الدردشة المباشرة" قد يكون استراتيجية قوية لتحسين معدل البيع والتحويل. قم بإجراء تحليل دقيق لموقعك اعتمادًا على البيانات المقدمة وستتمكن من معرفة ما الذي يفقده موقعك حتى يبقى الزائر لفترةٍ أطول في الموقع ويشتري منك في آخر المطاف. 6. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن بناءُ متجرٍ إلكترونيٍّ لا يقتصر فقط على البيع للزبائن، بل عليك أن توجه تركيزك نحو الطرق التي تكسبك علاقة طويلة الأمد بينك وبين الزبون وكيف تجعله يشعر بالراحة إذا ما أُحيل إلى متجرك من منصاتٍ أخرى. وإضافة "الدردشة المباشرة" ستبني لك هذا النوع من الثقة لأن المحادثة المباشرة بين اثنين تترك انطباعًا يدوم؛ سيحب الزبون علامتك التجارية أكثر إذا ما قمت بتوجيهه خطوةٍ بخطوة حتى يجد المُنتج الذي يُريد أو قمت بمساعدته لتجاوز أي تحدٍّ قد يواجهه في الموقع. وواقع أنك تُقدم دعمًا دائمًا 24/7 سيُشعر الزبون بالثقة لأنه يستطيع الحصول على المساعدة متى شاء كما سيجعله يثق في علامتك التجارية أكثر. 7. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن إضافة "الدردشة المباشرة" توفر إجابات سريعة عن تساؤلات الزبون مما يجعله مستعدًّا لمشاركتك مشكلاته بطريقة أوضح يمكنك فهمها وتقديمُ حلٍّ لها، وبهذا ستتمكن من التعامل مع الصعوبات التي يواجهها الزبائن ولن يصعب عليك فهم احتياجاتهم بالضبط. يمكنك بالطبع السماح للزبائن بالتواصل مع فريقك عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني أو أي وسيلة تواصل أخرى ولكن "الدردشة المباشرة" ستقلل الضغط على هاته الوسائل، ففي النهاية، الهدف هو معرفة المشكلة التي يواجهها الزبون والتمكن من حلّها بسرعة حتى لا يضطر لمواجهة مشاكل أخرى. 8. المساعدة على تقديم رد يُناسب ما يُريده الزبون عندما يكون لديك معرفة وافية وواضحة بما يُزعج الزبون، سيسهل عليك التعامل معه بطريقة تُشعره بالارتياح، يمكنك حتى وضع طابع شخصي للمحادثة بينك وبينه بإضافة رموز الإنفعالات والوجوه الضاحكة. ولتحسين خدمة العُملاء أكثر يمكنك تقسيم فريق الدعم لديك بحيث كل مجموعة تهتم بحل مشاكل قسم معين في الموقع مما يجعل العميل يحب علامتك التجارية أكثر. خلاصة القول من الواضح الآن أن لإضافة "الدردشة الحية" العديد من الفوائد والمميزات، لذلك إن كنت قد بنيت متجرك الإلكتروني في معتمدًا على منصة أوبن كارت، فستتمكن من تفعيلها بسهولة عن طريق تثبيت الإضافة LiveChat OpenCart. ترجمة -وبتصرف- للمقال Benefits of Integrating Live Chat on an OpenCart eCommerce Platform لصاحبه Ronak Meghani
  2. هل تعلم أن كل شخص في الولايات المتحدة الأمريكية يستلم حوالي 32 رسالة قصيرة يومية؟ العدد كبير أليس كذلك؟ نحن نستخدم الرسائل القصيرة SMS لكي نُخبِر عوائلنا بأننا سنتأخر اليوم عن العشاء، أو نستخدمها لنشارك تجربة ما مع الأصدقاء والعائلة أو حتى نستخدمها لكي نشارك الأفكار والنكات مع أصدقائنا أو نخبر زملائنا في العمل أننا سنتأخر عن الاجتماع بسبب الازدحام المروري، الأمر بسيط جدًا! وهذه هي نقطة التفوّق، ألا وهي التواصل عبر الرسائل القصيرة سهل وفعّال. الآن أنت تخبرني، كم عدد الرسائل القصيرة التي استلمتها أو أرسلتها اليوم؟ أنا شبه متأكد أنك لا تترك هاتفك من يدك فيما يتعلّق بأمر الرسائل القصيرة وربما أنت تقرأ هذا المقال الآن من خلال هاتفك الذكي، وإن لم تكن تفعل فأنا متأكد أن هاتفك الآن إما في جيبك أو على مكتبك بجانب الحاسوب الخاص بك، وذلك لأننا عادة ما نبقي هواتفنا قريبة منّا وهو الذي يعني أيضًا أن الرسائل القصيرة SMS ستصل إلينا فعليًا ونقرأها في أي وقت أو أي مكان. هنا نصل إلى مربط الفرس، حيث أننا نعتمد على هواتفنا الذكيّة في مئات المهام وهواتفنا دائمًا ما تكون قريبة منّا، إذن لماذا لا نستغل هذا الحدث؟ لماذا لا تستخدم الرسائل القصيرة لإخبار عملائك وزبائنك بجديد منتجاتك، والعروض الخاصة وأيضًا الخصومات؟ وهو أمر يفعله منافسيك بطبيعة الحال إذ أن رسائل منافسيك القصيرة المرسلة إلى عملائك المحتملين تسحب منك ولائهم يومًا بعد يوم. إذن، هذا هو الوقت المناسب لكي تدمج الهواتف في استراتيجيّات التسويق الخاصة بك، إذ أن الرسائل القصيرة SMS لن تساعد فقط في تقوية علاقتك بعملائك بل ستعمل أيضًا على زيادة مبيعاتك. قد تسأل: كيف ذاك؟ سأجيبك الآن. الفوائد الرئيسية من استخدام الرسائل في تجارتك الإلكترونيّة كان المسوقون على مرّ السنين يستخدمون التسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي كمنصّات أساسية للتسويق؛ وبالرغم من كون هذه الاستراتيجيّات التسويقية مناسبة وتؤتي ثمارها إلا أن التسويق عبر الرسائل القصيرة أسهل وأكثر قوّة. يكفي أن تضع في حسبانك أنه وبمجرَّد أن تضغط على زر "إرسال" فستبدأ هواتف عملائك في الاهتزاز في جيوبهم أو على مكاتبهم وكأنها تنطق: "انتبه، فقد أتتك رسالة جديدة، اقرأها الآن" وهنا، ماذا تتوقّع أن يكون ردّ فعل عميلك؟ الفضول يربح وبكل تأكيد. هذا إضافةً إلى أنَّ تجاهل الرسائل النصيّة أمر صعب، إذ سينتبه المستخدم سينتبه لضوء الإشعارات الذي يومض كل خمس ثواني كل خمس ثواني، هذا الأمر يشبه الحكّة وبكل تأكيد سيحاول المستخدم أن يتخلّص منه، وهذا تصرّف بشري بسيط. لندخل الآن في صلب الموضوع. سأسرد عليك فيما يلي الفوائد الرئيسية للرسائل القصيرة وأيضًا الطرق المثالية لاستخدامها في تجارتك الإلكترونية: 1. تحسين تجربة المستخدم الرسائل القصيرة هي الوسيلة الأفضل للبقاء على تواصل مع عملائك بداية من شرائهم للمنتج الخاص بك وحتى وصولها لهم؛ تذكّر، العميل الذي يتم إخباره بكل التفاصيل هو العميل الأكثر سعادة؛ وبناءً عليه، إن كان العميل سعيدًا بتجربته مع شركتك فهو وبطبيعة الحال سوف يشتري مرّة أخرى وأيضًا سينصح معارفه بالتعامل معك، هذا بالإضافة إلى أن العميل الراضي بتجربته معك سيستقبل الرسائل الترويجية برحابة صدر، وهذا نظرًا لأنه معجب بخدماتك في الأساس. تحسين تجربة المستخدم أمر ضروري لكل عمل تجاري أو حتى غير تجاري وهو أيضًا أمر في غاية الأهمية لتطوير شركتك، وفيما يلي أفضل طريقتين لاستخدام الرسائل القصيرة في تحسين تجربة المستخدم: أخبر العملاء بحالة الطلب الخاص بهم تخيّل أنك طلبت لتوّك إصدار خاص من أحد الكتب المفضلة لديك، في هذه الحالة أنت ستكون متشوّق لاستلام كتابك وسيكون الانتظار صعبًا عليك، وهذا الإحساس يزداد كلما ازدادت أهمية المنتج الذي طلبته على الأقل بالنسبة لك. هنا ستبدأ في سؤال نفسك: هل تم البدء في عملية الشحن؟ متى سيصل المنتج؟ ماذا إن ضاع أو تم إلغاء الطلب؟ في هذه الحالة إن قام المتجر أو المحلّ الذي يبيع المنتج بمشاركتك برسائل قصيرة حول كافة التحديثات التي تتم على طلبك، ألن يكون هذا رائعًا؟ بالطبع! هذا ما تقوم به أمازون على سبيل المثال، حيث أنه وبمجرد شرائك لمنتج من أمازون يمكنك الاشتراك في نظام الرسائل لكي تحصل على تحديثات بكافة التغييرات التي تقع على طلبك. اطلب آراء عملائك هذه هي طريقة أخرى رائعة لتحسين تجربة المستخدمين وذلك عن طريق سؤالهم عنآرائهم واقتراحاتهم حول مستوى الخدمة لديك وذلك من خلال إرسال استبيانات عبر الرسائل القصيرة والتي من خلالها لن تتمكّن فقط من الحصول على اقتراحات لتحسين خدماتك ومنتجاتك بل ستتمكّن أيضًا من التقرب من العملاء وهو ما سيشعرهم بالأهمية والسعادة وسيحسّن من فكرتهم حول شركتك، أيضًا سيشعرون أن هناك إنسان خلف هذه الشركة وليس مجرّد نماذج جاهزة مؤتمتة ترسلها الروبوتات، وهو أمر نادر. بشكل عام، الرسائل القصيرة هي الطريقة الأفضل في معرفة آراء العملاء، حيث أنه وطبقًا لإحدى الدراسات فمعدلات فتح الرسائل القصيرة أكبر بثلاث مرّات من معدلات فتح رسائل البريد الإلكتروني إذن أن معدلات فتح الرسائل القصيرة وقراءتها تصل إلى 98% هذا بشكل عام، لكن من ناحية الاستبيانات فدراسة لـSmart Insight أكدت أن 31% من العملاء يقومون بالردّ على الاستبيان في خلال خمس دقائق من استلامه. 2. زيادة ولاء العملاء والمبيعات بالإضافة إلى بناء تجربة مستخدم مثاليّة يمكنك أن تستخدم الرسائل القصيرة بطريقة مثاليّة في زيادة ولاء المستخدمين لشركتك وأيضًا في زيادة مبيعاتك، ضع في اعتبارك أنه وبمجرّد أن يشاركك العميل رقم هاتفه فسيكون بإمكانك البدء في تجميع المعلومات عنهم؛ على سبيل المثال، يمكنك أن تدرس هوايات وتفضيلات عملائك ومن ثم تعيد استخدامها، فلنفترض أن أحد متابعيك يحبّ التزلُّج، هنا يمكنك أن توجّه رسالة قصيرة خاصة له وتخبره أن هناك معدّات تزلّج جديدة أصبحت متاحة على موقعكّ. هذا ذكي، أليس كذلك؟ لنلقِ الآن نظرة على الطريقتين الأهم لاستخدام الرسائل القصيرة في زيادة المبيعات وأيضًا زيادة ولاء العملاء: 1- ذكّر العملاء بشأن الطلبات الغير منتهية استنادًا لموقع Shopify، فنسبة 67.45% من سلّات التسوّق على مواقع التسوّق لا يتم شرائها، هذا يعني أن مبيعاتك تشكّل ثلث المبيعات التي كان يفترض إتمامها، هذا بالإضافة لبحث آخر قد أثبت أن المستخدم لا ينجح عادةً في إتمام عملية شراء عبر الإنترنت نظرًا لوجود بدائل مختلفة وكثيرة. عدم اتمام عملية الشراء أو ترك سلّة المشتريات مليئة دون إتمام عملية الشراء هو أمر له أسباب عديدة، أبسط تلك الأسباب هو المقاطعة، حيث أن المستخدم يمكن أن يتلقى مكالمة هاتفيّة أو يحدث له أي إلهاء أو تشتيت وهو الذي لا يجعله يستكمل عملية الشراء، هذا إن كان ينوي الشراء من الأساس بكل تأكيد، أي أن المستخدم هنا يكون لديه نيّة الشراء لكن ينسى استكمال عملية الشراء.. ماذا يمكنك أن تفعل؟ نعم، كما جاء في بالك بالضبط، يمكنك أن ترسل رسالة قصيرة ودودة تذكّر فيها المستخدم بأن يقوم بإتمام عملية الشراء خاصته، وبالمناسبة، موقع Thorpe Park يقوم باستخدام الرسائل القصيرة لكي يقوم بإبلاغ عملائه أنهم لم يقومو بعد بإنهاء عمليات الحجز وهذه الاستراتيجية قد زادت مبيعاته بنسبة 5% وهذا بشكل فعلي. 2- أرسل رسائل مع عروض خاصة، خصومات أو قسائم الرسائل القصيرة SMS هي أداة مثالية لإرسال إشعارات أسبوعية للمستخدم، هذا حيث أن 66% من المستخدمين قد اعترفوا أنهم يفضلون أن يتم التواصل معهم من خلال المتاجر والعلامات التجارية من خلال الرسائل القصيرة أكثر من البريد الإلكتروني، ومواقع التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية. إذن، لكي تقوم بزيادة مبيعاتك وأيضًا تقوم برفع مستوى ولاء العملاء فقم بإرسال بإرسال رسائل ترويجية حيث أن هذه الرسائل ستقوم بتشجيع العملاء على القيام بالمزيد من عمليات الشراء، على سبيل المثال يمكنك أن تخبر عملائك بالعروض الخاصة أو العروض ذات الفترة المحدودة أو ترسل لهم قسائم شراء أو كوبونات خصم. من الأمور الذي يجب عليك أن تهتم بها هنا هي أن لا تقوم أبدًا بمراسلة عملائك رغمًا عنهم، حيث قم دائمًا بجعلهم يختارون ما إذا كان يودّون استلام الرسائل أو لا، وفي الصورتين التاليتين مثال على ذلك: 1- Cabela 2- Ashley Stewart نصائح وحيل لكتاب رسالة قصيرة فعّالة مثلما تهتم بكتابة محتوى مميز في مدونة شركتك أو متجرك يجب أن تهتم بكتابة محتوى مناسب للرسائل القصيرة التي سترسلها للعملاء، هذا نظرًا لأن أهمية استراتيجية التسويق بالرسائل القصيرة لا تقلّ عن أهمية استراتيجية التسويق بالمحتوى. فيما يلي أهم النصائح والحيل التي ستساعدك على صناعة محتوى فعال وذو معنى في رسائلك القصيرة: اجعل رسائلك شخصيّة أن تجعل رسائلك القصيرة شخصية هو أشبه بأن تجعلها معدّة تمامًا لكي تناسب متلقيها، لعلّك لا تعلم أن إنجاز هذه الخطوة وحدها يرفع من التحويلات بما يصل لـ27.5% وهو ما سيزيد من مبيعاتك بكل تأكيد، وما يجب أن تفعله لكي تجعل الرسائل القصيرة الخاصة بشركتك شخصية هو: أُذكُر اسم العميل في الرسالة أُذكُر اسم شركتك (احرص على أن يعرف المستلم أن شركتك هي من تراسله) أُذكُر أي تفاصيل أو معلومات خاصة حول العميل طالما أنها متماشية هدف الرسالة مثال: ترجمة الرسالة: «مرحبًا إليوت! فيلم الممثلة ميرل ستريب الجديد سيُعرَض بالقرب منك في الساعة السابعة، والثامنة والربع، والتاسعة، والحادية عشر إلا ربعًا. لمزيد من التفاصيل اضغط هنا». أضف دافعًا لاتخاذ قرار يجب أن تدفع المستخدمين لاتخاذ خطوة أو قرار تجاه محتوى رسالتك القصيرة، حيث أنه من الواجب عليك أن تكتب رسالتك بأسلوب يدفع القارئ على الضغط على الرابط، شراء المنتج ...إلخ. لكي تتأكد من أن هذا سوف يحدث يجب عليك إدراج زرّ دعوة إلى إجراء أو دافع لاتخاذ القرار في كل رسالة ترسلها لأنه وبكل بساطة: كيف يمكن لعملائك أن يعرفوا ما الذي يجب عليهم فعلوا إن لم تخبرهم أنت؟ الرسالة القصيرة التي لا تحتوي دافعًا هي عادةً رسالة لا قيمة لها. استخدم كلمات قويّة الأبحاث قد أثبتت أن الكلمات والعبارات القوية ترفع من معدلات التحويل وتحسّن من انطباع المستخدم حول رسائلك، هذه الكلمات هي تلك التي تجذب الانتباه وتحرّك المشاعر، وفيما يلي بعضها: أنت حرّ حالًا بسبب جديد 15 قالب للرسائل القصيرة SMS لمواقع التجارة الإلكترونية الآن حان وقت التمرين، فيما يلي نعرض عليكم 15 قالب من قوالب الرسائل القصيرة والتي يمكنك استخدامها بشكل مباشر أو جعلها ملهمًا لك في بناء قوالبك الخاصة: تأكيد الطلب: (اسم شركتك/موقعك): شكرًا لك على التسوُّق من خلال موقعنا يا (اسم العميل)، لقد تم تأكيد الطلب الخاص بك بنجاح، لكي تقوم بمتابعة حالة الطلب الخاص بك اضغط على هذا الرابط: (أضف الرابط). تأكيد الشحن وتفاصيله: مرحبًا (اسم العميل)! الطرد الخاص بك قد تم شحنه، يمكنك تتبعه من خلال هذا الرابط: (أضف الرابط). أو - مرحبًا (اسم العميل)! الـ(اسم المنتج) الجديد الخاص بك قد تم شحنه، الوقت المتوقّع للوصول هو (أضف التاريخ) أيضًا يمكنك تتبع شحنتك من خلال هذا الرابط: (أضف رابط). تأكيد التوصيل: مرحبًا (اسم العميل)، الشحنة الخاص بك قد وصلت وهي الآن تنتظرك في متجرنا الواقع في (أضف العنوان) يمكنك أن تأتي لاستلامها في (أضف أوقات العمل). أو - يبدو أن طردك من (اسم شركتك/موقعك) قد وصل الآن إلى (عنوان مكتب البريد أو عنوان الفرع)، يمكنك أن تأتي في (أوقات العمل) لاستلامه، لا تنسَ أن تحضر هويّتك! أو- الطرد الخاص بك قد وصل بنجاح، استمتع بـ(اسم المنتج)ك الجديد يا (اسم العميل)! شكرًا لك على التسوّق من خلال (أضف اسم موقعك أو رابطه). استمتع بيومك! طلب رأي العملاء: نتمنّى أن تكون استمتعت بمنتجك الجديد يا (اسم العميل)! هل يمكنك أن تقترح موقعنا على أصدقائك؟ 1- بكل تأكيد، 2- نعم، 3- ربما، 4- لا أظن ذلك، 5- لا أو- شكرًا لك على زيارة متجرنا الإلكتروني (اسم المتجر) وشراء (اسم المنتج) من خلاله! بين 0 و 10، ما هو مستوى رضاك عن خدامتنا؟ أو - نحن لا نحب أن نراك تغادرنا، أنت الآن ألغيت اشتراكك في (اسم موقعك/شركتك) بنجاح. هل يمكنك أن تساعدنا على أن نصبح أفضل وتجاوبنا على الاستبيان التالي؟ (أضف الرابط). (اسم العميل)، نحن نقدّر آرائك واقتراحاتك! هل يمكنك أن تخبرنا ما الذي يجب علينا أن نطوره ضمن خدماتنا؟ 1-- سرعة التوصيل، 2- طرق الدفع، 3- خدمة العملاء، 4- أقسام المتجر، 5- التحديثات، 6- البحث داخل الموقع. العروض الخاصة، الخصومات والقسائم: اقترب عيد رأس السنة، هل قمت بشراء هدايا للأشخاص الذين تهتم لأمرهم يا (اسم العميل)؟ إن لم تكن قد فعلت فألق نظرة على هذه المنتجات الشتوية من هنا (أضف الرابط). لا تنسَ أن تكتب "أحببته" لكي تحصل على خصم 10%. أو- خصومات نهاية الفصل جاهزة الآن يا (اسم العميل)! أحصل على خصم حتى 10% على المعاطف الجلديّة، الحقائب، المحافظ والأحذية. أسرع! العرض مستمر فقط حتى يوم (أضف التاريخ). أو- شكرًا على تسوقك من خلالنا لعام كامل يا (اسم العميل)! لكي نعبّر لك على امتناننا فقد حضرنا لك قسيمة شراء بمبلغ $10 على كتبك المفضلة. لكي تحصل على الخصم الخاص بك أضف الرمز (اكتب الرمز). مع تحيّات (اسم شركتك/موقعك). أو- اشتري ثلاثة وأحصل على واحدة مجانًا! اسرع! العرض متاح حتى يوم (أضف اليوم) فقط يا (اسم العميل)، اشترك الآن وتسوّق عبر الإنترنت بين آلاف المنتجات على موقعنا (أضف رابط الموقع). أو- مرحبًا يا (اسم العميل)! لا تفوّت مجموعتنا الشتوية الجديدة! أضف الرمز (الرمز) عند الشراء واحصل على خصم 15% وذلك من خلال موقعنا (أضف الرابط). أخيرًا، استخدم الرسائل القصيرة لكن لا تفرط في ذلك بالرغم من كون الرسائل القصيرة استراتيجية ممتازة للتسويق، إلا أنها لن يكون لها معنى إن أفرطت في استخدامها، يجب عليك أن تقوم باختيار الوقت المناسب والمحتوى المناسب حيث أن لا أحد يحب أن يستقبل عشرات الرسائل يوميًا حيث أن هذا سيدفع وبلا شك على إلغاء الاشتراك أو حتى حظر رسائل! ترجمة -وبتصرف- للمقال (Everything You Need To Know About Text Messaging For Ecommerce (+15 Useful SMS Templates لصاحبته Emily Johnson
  3. مؤخرًا، بينما كنت أطالع الجديد في لينكد إن، صادفت منشورًا لفت انتباهي. سألت فيه إحدى المختصين في مجال خدمة العملاء سؤالًا مهمًّا وهو: لماذا لا تهتم الشركات الناشئة بقطاع خدمة العملاء؟ أبدت فيه اندهاشها من محادثة دارت بينها وبين مؤسِسة شركة ناشئة بغرض بدء العمل معهم، حيث أنها عندما ذكرت التقييمات السلبية التي حصلت عليها الشركة في وسائل التواصل، أجابت: «لم يكن لدينا وقت للاهتمام بهذه المشكلة الفرعية». لا أعلم كيف يمكن الاعتقاد أن رضا العملاء غير مهم في المراحل الأولى لأي عمل؟! إنه أكثر أهمية في البدايات. فآراء الجمهور الإيجابية حول شركتك أو عملك التجاري يساعد في بناء سمعة طيبة عنه عبر الإنترنت. قد يعتقد بعض رجال الأعمال قليلي الخبرة، أن معرفة آراء العملاء أمر صعب ويستغرق الكثير من الوقت. لهذا السبب، نوضح هنا أنها ليست مضيعة للوقت كما هو شائع وإنما يتوجب عليك فقط طرح الأسئلة المناسبة. فيما يلي أهم الأسئلة التي تمكنك من معرفة ما يدور في ذهن عملائك. السؤال الأول: «هل هناك احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟» يعلم جيدًا كل من يقوم بإعداد وتقديم استطلاعات الرأي أن هذا هو «سؤال صافي نقاط الترويج» (NPS اختصار للعبارة Net Promoter Score question). السبب في اهتمام الشركات الناجحة حول العالم بهذا السؤال هو أنه يقدم رؤية واضحة عما يراه العملاء في علامتك التجارية. فأنت عندما ترشح منتجًا لصديق، فهذا قطعًا لأنه منتج مختلف ومميز، إذ لن ترشح له - بالتأكيد - مطعم يقدم خدمة سيئة، أو تقترح عليه الذهاب في رحلة سياحية تعلم أنها مملة. وعليه، إذا جاءت الإجابة بنعم على هذا السؤال، فهذا رائع. أما إذا كانت لا، أو لا أعرف، فيجب عليك السعي والبحث لمعرفة ما الذي يزعج عملائك بالخدمة التي تقدمها. نصيحة: يمكنك تجربة هذا السؤال واشتقاق منه أسئلة أخرى لحث عملائك على إبداء آرائهم في منتجاتك مثل: بعد آخر عملية شراء لدينا، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا لصديق؟ بعد تعاملك مع شركتنا، هل يمكن أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ السؤال الثاني: «كيف تُقيّم تجربتك الأخيرة معنا؟» أنا من أشد مؤيدي طرح هذا السؤال بالاستبيان. وأرى أن كل الشركات التي تعمل بالتجارة الإلكترونية، يجب أن تطرحه على عملائها بعد كل عملية شراء. دعونا نتخيل هذا الموقف: قمت مثلًا بشراء بدلة سباحة آملًا أن تحصل عليها قبل العطلة، ولكن لسوء الحظ، تأخّر التسليم مدة تزيد عن الشهر وحصلت عليها بعد العودة من رحلتك. شيء مؤسف بالطبع، وبالتأكيد أنت غاضب من هذا الموقف، وأول شيء ستقوم بفعله هو أن توصي كل من تعرفه بعدم شراء أي شيء من هذه الشركة مطلقًا. وربما تقوم مستقبلًا بتقديم تقييم سلبي على وسائل التواصل. وكلما سمعت عن هذه الشركة مجددًا، ستتذكر على الفور هذا الموقف، وتوصي بشدة باختيار الشركة المنافسة. قد يبدو أنك مبالغ بعض الشيء، لكن حقيقةً أنت لست كذلك. ألقِ نظرة على الإحصاءات التالية: التجربة السيئة تنتشر أسرع بمرتين من التجارب الجيدة. مقابل كل عميل يكلف نفسه عناء تقديم شكوى بخصوص خدمة معينة، هناك ٢٦ آخرين يفضلون الصمت. يتضح هنا أن العملاء عادة يفضلون أن يخبروا الجميع بمدى سوء سلعتك، بدلًا من مواجهتك بذلك. لهذا، يمكنك تجنب هذه المشكلة بإرسال بريد إلكتروني بشكل دوري، أو عمل استبيان قصير يقيس درجة رضا عملائك، بعد كل عملية شراء. هذا سيسمح لك بالتالي: معرفة كيف يُقيّم العملاء خدمتك. تقديم حلول أو تعويضات لعميل إذا اتضح أنه مستاء من تجربة معينة. جعل عملائك يخبرونك بمشاعرهم حيال خدماتك، بدلًا من التنفيس عن غضبهم على وسائل التواصل. السؤال الثالث: «إذا كان بإمكانك تغيير شيء ما في منتجاتنا أو خدماتنا، ما هو هذا الشيء؟» هذا السؤال رائع في توضيح النقاط التي تزعج العملاء في خدمتك. إنه يظهر لهم كم أنّ آرائهم مهمة بالنسبة إليك، وسيقدّرون لك ذلك بالتأكيد. في بعض الأحيان، يعلق العملاء حول ما يريدون رؤيته على موقعك الإلكتروني؛ في أحيان أخرى، قد يقدموا لك أفكارًا حول كيفية توسيع نطاق عملك. قد لا تحتاج إلى هذه المعلومات في الوقت الحالي، ولكن من يدري؟ لعلك تكون بحاجة إليها مستقبلًا. هذا السؤال مفيد أيضًا عند إجراء دراسات وأبحاث عن السوق، إذ يمكنك الاستعانة به في جمع المعلومات حول منافسيك. ومن صور هذا السؤال: ما هي المشكلة التي واجهتك مع هاتفك المحمول، والتي وددت لو أخبرت بها الشركة المصنّعة؟ ما هو أكبر إحباط واجهته مع شركة المحاسبة التي تتعامل معها حاليًا؟ ما هو الشيء الذي ترغب في تغييره بشدة في مزود الخدمة الخاص بجهاز التلفاز لديك؟ بهذه الطريقة ستعرف نقاط الضعف لدى منافسيك وتوظّفها لصالحك. السؤال الرابع: «ما هي الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل اختيار منتجاتنا أو خدماتنا؟ أو وازنت بينها وبين منتجاتنا؟» إذا طُلب منك تسمية أكبر منافس لك، من ستختار؟ هل هي أول علامة تجارية تظهر في نتائج بحث جوجل عند إدخال الكلمات المفتاحية المتعلقة بمجالك؟ أم هي التي تمتلك أكبر عدد من العملاء؟ أو التي لديها أعلى إيرادات؟ حسنًا، هذا ليس المقياس الذي ستعرف به من هم منافسيك. الفكرة هي أن عملائك المميزين، الذين تبيع لهم منتجك أو خدماتك، قد يميلون في بعض الأحيان إلى اختيار منتجات شركة أخرى لم تكن تعلم أنت أنها أكبر منافس لك. سؤال عملائك عن اختياراتهم الأخرى هو أفضل وسيلة لتحديد الشركات المنافسة لك. السؤال الخامس: «هل لديك أية اقتراحات تود إخبارنا بها؟» هذا السؤال البسيط يمكن أن يوفر لك معلومات لم تخطر ببالك. لن تصدق عدد الردود الرائعة والملهمة التي يمكنك الحصول عليها من خلال منح المشاركين في الاستبيان فرصةً لإخبارك بكل ما يريدون. استخدم هذا السؤال في نهاية الاستبيان لمنح العملاء مجالًا لطرح ومشاركة أفكارهم. أهمية الحصول على تقييم العملاء من هنا نرى ضرورة الاهتمام بردود أفعال العملاء حول منتجك أو خدماتك، لأنها أمر بالغ الأهمية لكل الأعمال التجارية، بغض النظر عن حجم هذه الأعمال. واعلم أنه كلما أسرعت في جمع هذه الاستطلاعات للاستفادة منها، كان ذلك أفضل لعملك. تكمن أهمية جمع تقييمات آراء العملاء فيما يلي: تساعد على تحسين الخدمة أو المنتج. تساعد على تقديم تجربة سهلة وميسرة للعملاء. تسمح لك بفهم طريقة تفكير العملاء. تمنحك بيانات مفيدة يمكنك الاستعانة بها في صنع قرارات أفضل. تزيد فرصتك في الاحتفاظ بعملائك. تمكنك من تحقيق متطلبات العملاء. هذه ميزات عديدة لاستطلاعات الرأي من السهل جدًا تحقيق الاستفادة منها فهي لا تحتاج إلى استراتيجيات معقدة أو معدات خاصة لتنفيذها؛ كل ما عليك أن تتواصل مع عملائك، إما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو عن طريق استطلاعات الرأي المستمرة. إذًا، فالأمر كله يدور حول طرح الأسئلة الصحيحة، وها قد بتّ تعرف هذه الأسئلة وأخذت لمحةً عنها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey لصاحبته Justyna Polaczyk