المحتوى عن 'الدعم الفني'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • مقالات عامة
  • التجارة الإلكترونية

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة R
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • استسراع النمو
  • المبيعات

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 6 نتائج

  1. من المؤكّد بأنّ توضيح التفاصيل التقنية المعقّدة للعملاء الذي لا يمتلكون خلفية تقنية يعدّ أمرًا صعبًا، ومن المحتمل أن يصاب كلا الطرفين بخيبة الأمل نتيجة سوء فهم لتعليق واحد فقط؛ لهذا فإن من الضروري أن تجري الأمور على النحو الصحيح في كل الأوقات. تضمُّ شركتنا عددًا من المطوّرين من جهة وتتعامل مع العملاء من جهة أخرى، وبوصفي مديرة لفريق دعم العملاء، فمكاني بالضبط هو بين هاتين الفئتين، وعادة ما أشبه الأمر بأنّني أبدو كواجهة برمجية API تتوسط المطورين والعملاء. ولكن لا يعرف معظم الناس معنى الواجهة البرمجية. صحيح أنّني أمتلك خلفية تقنية ممتازة، ولكن كيف أوضح هذا الأمر لشخص لا يمتلك أي خلفية تقنية على الإطلاق؟ كيف يفترض بك أن تتعامل مع مثل هؤلاء الأشخاص؟ هنالك فارق كبير بين أن تكون ملمًّا بشيءٍ ما وأن تكون قادرًا على توضيحه لشخص آخر. وبما أنّي أؤدي وظيفة توضيح الأمور بصورة يومية خلال السنوات القليلة الماضية، فقد وضعت أربع نصائح مهمّة تساعدك على التحدّث عن المواضيع التقنية مع الأشخاص الذين لا يمتلكون الخبرة اللازمة. لا تضع أي افتراضات مسبّقة يمكن للافتراضات المسبّقة أن تؤدي بك إلى أمور لا تحمد عقباها، فعندما تتحدّث إلى عملائك يجب أن لا تفترض بأنّهم يعرفون كل شيء وأنّ عبقريتهم توازي عبقرية آينشتاين، وبالمقابل، يجب أن لا تفترض أنّهم لا يفقهون شيئًا على الإطلاق. عندما تتلقى طلبًا من أحد العملاء فإنّك لا تملك أي معلومات عن ذلك العميل، وهنا يمكنك الاستفادة من برنامج يقدّم إليك عددًا من المعلومات الخاصة بالعميل إضافة إلى الطلب. فمثلًا، إن تمكنت من معرفة وظيفة العميل والمدة التي قضاها في استخدام المنتج، ومقدار ما يدفعه لك مقابل الحصول على المنتج، فستساعدك هذه المعلومات على معرفة الأسلوب الأفضل في التواصل مع ذلك العميل. كذلك إن كان بمقدورك الاطلاع على المحادثات السابقة فسيجنّبك هذا الأمر التقليل من الافتراضات المسبّقة تجاه العميل. اللغة في غاية الأهمية إن كانت هذه هي الصورة البارزة لهذا المقال، فسيظن معظم الناس بأنّهم غير معنيون بمحتواه. في الواقع يمكن أن يتسبب استخدام الكلمات الخاطئة في نفور الناس، ولو أرسلت إلى العميل ردًّا يتضمن كلمات غير مفهومة أو غير مناسبة، فإنه سيتجاهل الرد بأكمله، مهما كانت المعلومات المقدّمة في الردّ مفيدة بالنسبة إليه. من هنا، يجب أن يكون هناك توازن بين الوضوح والاختصار في الرد الذي ترسله إلى العميل. فإن كنت تتحدث مع العميل مثلًا حول مشكلة في قاعدة البيانات التابعة له، فبمقدورك أن تقدّم إليه بيانات أداة قياس الأداء أو أن تتحدّث معه عن سرعة تحميل موقعه الإلكتروني. يمكنك أن تلاحظ هنا أنّه وعلى الرغم من أنّك تشير إلى الأمر ذاته، فإنّ الأسلوبين سيبدوان مختلفين تمامًا بالنسبة إلى العميل. القدرة على توضيح الأمور بطرق متعددة هل مررت من قبل بهذا الموقف عندما تلعب لعبة تخمين الكلمة من خلال الرسم؟ يرسم صاحبك هذا الشكل: فلا تعرف ما الذي يقصده بهذا الرسم، فتسأله هل الكلمة هي “طائر”؟ فيرسم هذا الشكل: فتجيبه بسرعة “طائر مقلوب”؟ فيرسم الشكل التالي مرة أخرى: تحدّق فيه مليًّا، فيمزّق الورقة ويبدأ الرسم من جديد على ورقة بيضاء: ولكنّك ترفض إكمال اللعبة لأنّ صاحبك لا يجيدها على الإطلاق. من المؤكّد بأنّك لا ترغب في أن يشعر عملاؤك بهذا الشعور؛ لذا من المهمّ جدًّا أن تكون قادرًا على توضيح الأمور بأكثر من طريقة وأسلوب. يجب أن تكون قادرًا على تقديم الإجابات بصيغ متعددة وفي مواضع مختلفة، كأن تكون على هيئة قائمة مرقّمة، أو رسائل إلكترونية تتضمن صورًا ثابتة أو متحركة gifs، أو اتصالًا هاتفيًا، أو توجيه العميل إلى التوثيقات، ويختلف الأسلوب المتّبع باختلاف الأشخاص الذين تتعامل معهم. فكّر كما يفكّر العميل عندما يطرح عليك العميل سؤالًا مثل: “كيف أهيئ رسالة إلكترونية جديدة لعميلي؟” يجب عليك أن تدرك بأن هذا السؤال يندرج ضمن سلسلة من الأسئلة، إذ سيتبعه سؤال مثل: “هل يمكنني استخدام السمة أو القالب الخاص بي؟”، “هل يمكنني تغيير عنوان المرسِل؟”، “كيف سأرى نتائجي؟” وغيرها الكثير من الأسئلة؛ لذا عندما تجيب على أول سؤال للعميل لا تجعل جوابك محددًا بالسؤال، بل يجب أن تتضمن إجابتك بعض المعلومات التي تساعد في الإجابة عن الأسئلة اللاحقة التي ستطُرح من غير شك. اعمل جاهدًا على أن تتخلص من جميع الافتراضات المسبقة، وأن تفهم جيّدًا الموضوع الذي يسأل عنه العميل، وقدّم إجابات تكون مفهومة من قبل العملاء، ومن المستحسن أن تكون متهيّئًا بشكل جيد لمساعدة عملائك على تحقيق النجاح مع المنتج الذي تقدّمه إليهم. ترجمة - وبتصرّف - للمقال Talking tech with non tech people لصاحبته Sabrina Gordon. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  2. تبدأ عملية تطوير البرنامج في اللحظة التي يصل فيها إلى يد العملاء، حيث يمكنك - بدءًا من تلك اللحظة - أن تتعرف على مواطن الخلل في المنتج، إضافة إلى أن إطلاق المنتج في وقت مبكر يساعد بشكل أكبر على تحسينه، إذ يمكن إطلاق المنتج حتى قبل اكتماله ما دامت هناك رغبة مستمرة في تطويره وتحسينه. بناءً على ما سبق، فإن من المفترض أن تكون عملية إطلاق محتوى الدعم الفني مشابهة في تفاصيلها لعملية تطوير البرامج. فبعد أن يتعاون عدد من الأشخاص في كتابة هذا المحتوى ثم إطلاقه إلى العالم، يمكن للعملاء حينئذٍ أن يبدوا آرائهم فيما إذا كان المحتوى داعمًا لهم أم لا، وبالاعتماد على هذه الآراء، يمكن تحسين المحتوى وتجويده مرة بعد أخرى. ومع ذلك، فمن النادر أن ترى أحدًا يطبق المبادئ المتبعة في تطوير المنتج على عملية كتابة المحتوى المساعد (مُحتوى الدّعم الفنّي)، على الرغم من عدم كونه محكومًا بموعد تسليم أو مقيّدًا بالقيود التي تفرضها عملية الطباعة. وسواء أكنا واعين أم لا، فإننا نرغب دائمًا في أن يكون المحتوى ممتازًا منذ البداية. ويمكن أن نلخّص في النقاط التالية ما لاحظناه من خلال ما قمنا بكتابته بأنفسنا ومن خلال إنشاء تطبيقات لإنشاء المحتوى: لا يكتب الناس محتوى الدعم الفني إلا عندما يقترب موعد اكتمال المنتج. بعد ذلك يحتفظون بالمحتوى المكتوب ليحاولوا نشره دفعة واحدة. هذا يعني أن الحصول على تغذية راجعة من أشخاص حقيقيين يتطلب وقتًا أطول. وبعد نشر المحتوى، تصبح التعديلات والتحديثات عليه نادرة جدًّا. ولكن كيف يمكن الخروج من هذه الدائرة مع الأخذ بنظر الاعتبار طبيعتنا الباحثة عن الكمال، والتأخير الذي لا مفرّ منه؟ إن كان الكمال عدوًا لإنجاز الأعمال (إن أجزنا لأنفسنا أن نقتبس من فولتير مع بعض التصرف) فإنّ أول ما نحتاج إلى تعريفه هو معنى (الإنجاز)، فكيف تعرف أن العمل قد أصبح منجزًا؟ في الماضي، كانت البرامج توزع في أغلفة كرتونية وكان المحتوى المساعد يقدّم داخل الغلاف الكرتوني أو على الأقراص الليزرية، وكان إجراء التعديلات على المحتوى بعد إطلاق المنتج أمرًا صعبًا، وكانت الأخطاء مكلفة للغاية. وهذا هو السبب الذي جعل البحث عن الكمال إحدى الصفات المميزة للكاتب أو المحرّر، حيث يكون قادرًا بالفطرة على التقاط الأخطاء الطباعية وغيرها من الأخطاء في الصياغة وأسلوب الكتابة. ولكن لا وجود في الواقع لأي نص كامل على الإطلاق، فعندما يقرر الكاتب أنّه قد انتهى من كتابة النص، فهذا يعني وبكل بساطة أنّه قد أعلن استعداده التام للاستماع إلى انتقادات الناس حول مضمون النص الذي قام بكتابته. إنشاء محتوى مساعد ممتاز بمثابة تحدٍّ في التصميم يتم بناء البرمجيات وتصميمها من قبل فرق تضم أشخاصًا يتمتعون بمهارات مختلفة ومتنوعة، وخلال عملية التصميم، يتلقى أعضاء الفريق التغذية الراجعة من بعضهم البعض، متوخين في ذلك نجاح المنتج وانتشاره بعد طرحه للجمهور. (دليل المستخدم لنظام ماكنتوش، 1984) ولو قارنا هذه العملية بالكتابة، فإن أول ما يتبادر إلى الذهن عند سماع كلمة "كاتب" هو أنّه عمل يقوم به شخص منعزل عن الناس في غرفة باردة. يمكن للعمل بشكل منفرد أن يزيد من ارتباط صانع المحتوى بنتائج عمله، ولا أَدَلّ على ذلك من حرص الكاتب في أغلب الأحيان على أن يختم ما يكتبه بذكر اسمه الكامل. كل ذلك يساهم وبشكل كبير في زيادة مخاوف الكاتب وشعوره بعدم الرضا حيال ما يكتب. وإن كنت تشعر بالخوف أو القلق أثناء كتابة محتوى الدعم الفني، فإليك بعض الطرق التي يمكن لها أن تساعدك على تجاوز هذه المخاوف: ابدأ التخطيط في وقت مبكر: من المُرجّح أن يساعد المنتج الجديد أو الخاصية الجديدة في حلّ مشاكل حقيقية لمستخدمي المنتج، لذا ابدأ بكتابة مقالات حول تلك المشاكل. تحدث مع عملائك: حاول أن تبني أفكارًا وتصورات حول الأجوبة التي يبحث عنها عملاؤك والتي يحتاجون إليها بالفعل، وركّز عليها. أجب عن شيء واحد في كل مرة: عندما يزور الناس مركز الدعم الخاص بك بحثًا عن الأجوبة، فإنّهم يبحثون عن شيء محدّد، ولا يمكن لمقالة واحدة أن تجيب عن جميع الأسئلة المحتملة حول موضوع معين. اطلب الدعم والمراجعة من زملائك: تعاون مع أعضاء فريقك كما تتعاونون في حل أي مشكلة في التصميم. فوق كل ما سبق ذكره، عليك أن تنسى تمامًا فكرة أن المحتوى الذي ستكتبه سيكون مثاليًا، أو أنّه يجب أن يصل إلى الكمال. ما الذي سيحدث بعد إطلاق المنتج؟ ستبدأ بتلقي التغذية الراجعة من أشخاص حقيقيين بعد إطلاق المنتج، وسيشعرك ذلك ببعض الإرباك والحيرة، ولكن باستخدام بعض تطبيقات "مركز المعرفة" knowledge base مثل تطبيق Educate يمكنك تجاوز هذا الأمر، حيث يتيح لك التطبيق التحكم بالتغذية الراجعة التي ترد إليك والاستفادة منها كذلك، ولا يقتصر عمل هذا التطبيق على تقديم معلومات إحصائية وحسب، بل يتجاوز ذلك إلى ربط كل مقال بمحادثة حقيقية، الأمر الذي يعني: أنك قادر على التواصل مع قرائك وحل مشاكلهم إن لم يكن المحتوى الذي تقدّمه إليهم كافيًا لحلّ المشكلة، وعليك في هذه الحالة أن تسأل القراء عن أجزاء المقالة التي يرون أنّها غير مفيدة بالنسبة إليهم. أنك قادر على تتبع المحادثات التي تنشأ مع كل مقالة، لتطّلع على طبيعة الأسئلة التي يتم طرحها ضمن المحادثة. أنّك قادر على مشاهدة المقالات التي يبحث الناس عنها والتي لم تقم بإضافتها إلى قاعدة المعرفة، وهذا سيمكنك من سدّ الفراغات فيها. يزوّدك كل ما سبق بتغذية راجعة تمتاز بكونها حقيقية ومخصصة ومفيدة وقابل للتوسع، وبعد ذلك يصبح من السهل الاستفادة من هذه التغذية الراجعة لتحسين المحتوى الذي تقدّمه إلى جمهورك. ترجمة - وبتصرّف - للمقال What content can learn from product development لصاحبته Elizabeth McGuane. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  3. أصبح من الصعب في الآونة اﻷخيرة بالنسبة لأعضاء فرق الدعم النامية أن يتابعوا المشاكل التي يتم التبليغ عنها ويتعاملوا معها بكفاءة، فرغم أن الفريق يناقش المشاكل بمجرد أن تطرأ على Slack أو برامج المحادثة اﻷخرى، إﻻ أن تلك المحادثات سريعًا ما تُدفن تحت أكوام الرسائل الجديدة، ويصبح من الصعب استخدامها كمرجع فيما بعد. وقد وجدنا في Pocket أن استخدام Trello لمتابعة المشاكل والتقاط ما يتكرر منها قد حل كثيرًا من الفوضى التي كانت لدينا من قبل. استخدام Trello كمركز مشترك للدّعم الفني لقد كانت لوحة واحدة (Board) في Trello كافية لتقوم بدور مركز المساعدة المشترك الخاص بنا، وقد احتوت أي مشكلة قابلناها من قبل، كما يمكن لأي أحد في Pocket أن يرى ما يحدث في غضون لحظات، بل ويستطيع فتح بطاقة جديدة أيضًا كي يرى حالة مشكلة بعينها، ويعرف كيف يرد على المستخدم الذي أبلغ عن المشكلة. كيف تنظم لوحتك على Trello إننا نضع كل منتجاتنا وخدماتنا في لوحة واحدة كما قلت، فتلك اللوحة تمثل كل المنتجات التي لدينا، وكل عمود على اللوحة يمثل خدمة واحدة أو منتجًا واحدًا. مثال: لدينا أعمدة لـ Pocket المخصص ﻷنظمة أندرويد، iOS ، الويب، إلخ. ونضع كل مشكلة بعد ذلك في بطاقة خاصة بها وفقًا للعمود الذي تقع تحت تصنيفه، فيكون الهيكل العام لدينا هكذا: اللوحة - تمثل كل المنتجات التي لدينا. العمود - يمثل منتجًا واحدًا. البطاقة - تمثل مشكلة بعينها. واللوحة بها الأعمدة التي يمثل كل واحد منها منتجًا، والعمود الواحد به بطاقات تمثل كل واحدة منها مشكلة ما. ذلك، وننصحك أيضًا بتحديد "مالك" للوحة كي يتابعها ويحافظ عليها مرتبة ومنظمة وتامَّة. وإذا كنت ستستخدم Slack ، فينبغي أن تفعِّل التكامل بين Slack وTrello، كي تستطيع عرض بطاقات كاملة من خلال القنوات (Channels). تعديل خصائص بطاقات Trello كي تناسب احتياجاتك ستساعدك العناوين الملونة Labels على تحديد حالة البطاقة، كي تعرف مثلًا إن كانت البطاقة أنشئت من أجل تجميع بيانات أم الإبلاغ عن مشكلة Bug أم مشكلة محلولة، إلخ. استخدم قائمة Checklist لتكون بمثابة عداد لترى عدد التقارير على كل بطاقة. ضع تاريخ إنشاء البطاقة مكان تاريخ التسليم Due Date كي ترى عمر البطاقة أمامك على اللوحة. من ينشئ بطاقة يضيف نفسه عليها من أجل الرد على الأسئلة ولكي يكون مسؤولًا عنها. أنشئ بطاقة تكون نموذجًا فارغًا للإبلاغ عن المشاكل، كي تنسخ فيما بعد من أجل أي مشكلة جديدة وتملأ بالمتغيرات الجديدة، وكل مشكلة جديدة توضع في بطاقة جديدة من تلك النماذج ثم توضع في العمود المناسب لها. ترجمة الصورة: نموذج مشكلة في قائمة معلومات اللوحة الوصف: تقرير ماذا يرى المستخدم؟ الأجهزة المتأثرة الجهاز نظام التشغيل نسخة Pocket الرد على المستخدم بالحل بم سنجيب المستخدم؟ هل ﻻ زلنا نجمع بيانات؟ معلومات إضافية Help Scout Tag: Jira URL: ترجمة -بتصرف- للمقال Help Desk Tip #7: Using Trello as a Shared Support Brain لصاحبه Justin Rochell
  4. كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها. كيف تطور التعاطف يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي. كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة. مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟ إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء. أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك. هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  5. هل سبق لك وأن اتّصلت بإحدى الشّركات الكبيرة ( كمزوّد خدمة الإنترنت الخاص بك، أحد شركات بطاقات الائتمان، أو paypal) لتطلب المساعدة في حلّ مشكلةٍ ما ؟ في البداية تسمع صوتًا لطيفًا آليًّا يخبرك أنّك عميلُ الشركة العزيز الذي يهمّهم رضاه. ثم يسألك ذلك الصّوت عن المشكلة التي تواجهها, فتقول مثلًا "أواجه مشكلة في الاتصال بالإنترنت". فيرد عليك "عذرًا. 'وجه شكل الإنترنت' خيار خير صحيح". تضغط على الرقم 0 لعدّة مرّات، ثمّ تجرّب الضغط على (*) لعدّة مرّات لكنّ الصوت الآليّ الوَدود يخبرك مجددًا أنّها خياراتٌ غير صالحة. تقول الآن بصوتٍ مرهق "أرغب في الحديث إلى الدعم الفني". فيرد عليك الصوتُ الآلي "'راغب الحدث الفني' خيار غير صحيح". تفكّر في ترك التعامل مع هذه الشركة، لكنّك تخشى أن تتعرّض لتجربةٍ أسوأ من هذه مع شركةٍ أخرى فتتراجع عن هذا القرار. وبعد أن تفقد الأمل، تقوم بالبحث حلٍ لمشكلتك في جوجل، أو تطلب المساعدة على أحد مواقع التواصل الاجتماعي. هذا النوع من التجارب هو ما يخطر ببال روّاد الأعمال عندما يفكّرون في أَتمتَة (automate) شيءٍ من أعمالهم/مهامّهم: التواصل مع العملاء بطريقةٍ آليّةٌ مصطنعةٌ لا تُرضيهم أو تساعدهم. لكن المثال الذي ذُكر أعلاه مثالٌ على القيام بالأتمتَة (automation) بطريقةٍ خاطئةٍ بالكامل (إلا إذا كان هدفُك هو إغاظة العميل وخسارة رضاه، في هذه الحالة أقترح عليك أن تحاكي هذا المثال بالضّبط). في الواقع، أقوم بأتمتة معظم مهام مشاريعي التّجارية. ليس لديّ خيارٌ آخر، فأنا أُدير أعمالي كمستقل، إضافة إلى 4 كورسات، مدوّنتين صوتيّتين، بعض قوائم البريد الإلكتروني وأكثر- في الوقت نفسه، بنفسي وبدون مساعدةٍ من أحد. لكن على عكس المثال السّابق، أؤتمت أعمالي بشكل لا يسبب إزعاجًا لأي من زبائني. عندما تسجّل في القائمة البريديّة على سبيل المثال، سيتم الترحيب بك برسالةٍ تعبّر لك عن امتناني في قالبٍ جاهز فيه اسمُك. ستعرفُ أنّني لم أكتب هذه الرسالة خصيصًا لك أنت، لكنك لن تنزعج أيضًا من ذلك – كما أتمنى- لأنني قمتُ بأتمتَة تلك الرسالة. وفقًا للدراسات فإنّ 75% من الناس يتوقّعون تلقّي رسالةً ترحيبية عندما يشتركون في نشرةٍ (newsletter) عبر البريد الإلكتروني. ومن وجهة نظر تسويقيّة، تزيد الرسائل الترحيبية العائدات بنسبة 320% أكثر من الرسائل الدعائيّة الأخرى. يقوم أغلب النّاس بأتمتة رسائل الترحيب بمشتركي قوائمهم البريدية الجدد دونَ أي يعوا أنهم في طور عمليّة الأتمتة بالفعل. إذا قمت بأتمتة تلك الرسائل الترحيبيّة بشكلٍ صحيحٍ يتّسق مع هويّتك وهويّة شركتك وبطريقةٍ تُرضي العميل، فسيعود ذلك عليك وعلى نشاطك التّجاري بعائدٍ إيجابي. تعمل الأتمتة بصفتها امتدادًا لهويّتك وهويّة شركتك. ولذلك، فإنها يجب أن تكون بطريقتك الخاصّة وبنبرتك المميّزة، وليس كما تقوم به بعض الشّركات الكبيرة: " عميلُنا العزيز، من فضلك انتظر لمئتين دقيقة حتى تتلقّى ردًا جاهزًا مقَولبًا وغير مفيد". يمكنك أيضًا -بجانب الرسائل الترحيبية- أن تقوم بأتمتة رسائل ذات محتوى مسلٍّ كقصصٍ ممتعة أو شيء من هذا القبيل. قمت بأتمتة معظم مهام عملية تهيئة المستخدمين الجدد للعملاء الجدد في موقعي الخاص بتصميم مواقع الويب. وقد وفّر ذلك عليّ ساعاتٍ من العمل أسبوعيًّا ولم يؤثّر سلبًا -ولو بنسبةٍ بسيطة- على نسبة العملاء المُحتملين الذين قاموا بتوظيفي. باستخدام أدواتٍ مثل Zapier، تستطيع أن تقوم بالأتمتة بذكاءٍ وسهولة، ومن دون الحاجة لكتابة أي سطر برمجي. أستخدمُ Zapier مثلًا لإرسال رسالة أوتوماتيكيًّا كلما فشلت عملية الدّفع مُقابل أحد الكورسات التي أبيعها. هذا يحدث لعدّة مرّات في الأسبوع، لكنّني إن لم أفعل شيئًا حيال فشل تلك التحويلات، سأقوم بخسارة الكثير من أرباحي. ولذلك بدلًا من عدم فعل شيء حيال فشل الحوالات البنكيّة وتمنّي أن يحاول العميل الدفع مرّةً أخرى، أستخدمُ Zapier لأرسل له رسالةً مفادُها أنّه لم يكن الخطأ خطأه، مع بعض التعليمات التي تشرح كيفية الدفع باستخدام وسائل أخرى. تُرسل الرسالة في غضون ثواني من فشل التحويل. تُرسَل من عنوان بريدي الإلكتروني وتُكتب بنفس الطريقة التي أكتب بها الرسائل الشخصية (بدون أحرف كبيرة، بأسلوبي، وبتوقيعي الاعتيادي). ليس عليهم أن يتواصلوا معي مباشرةً لطلب المساعدة، وليس عليهم أن ينتظروني حتى أستيقظ (إذا كانوا يحاولون الدّفع الساعة الثالثة بعد منتصف الليل). يتم التواصل معهم على الفور برسالةٍ لطيفة مع بعض الخطوات البسيطة لحل المشكلة. ربّما تتفاجأ عندما تعلم أنّ هذه الرّسالة لها معدّل نجاح يبلغ 96%. أستخدمُ أيضًا قائمتي البريديّة لأتمتة كل ما يتعلّق بالكورسات التي أقدّمها. قيامي بذلك يسمح لي بإدارة عدد من الكورسات المختلفة مع العديد من الطّلاب في الوقت نفسه. أقدّم خيار فترة التجربة المجّانيّة في معظم كورساتي. فإذا كنت مهتمًا، يمكنك الحصول على بعض الدروس المجّانية عن طريق تسجيل بريدك الإلكتروني. أبدأ عن طريق الأتمتة بواسطة MailChimp في إرسال الرسائل أو الدروس مباشرةً - فينال العميل ما سجّل للحصول عليه على الفور وأرسله له المزيد من العيّنات المجّانيّة والمعلومات بشكلٍ يومي. أستخدم MailChimp أيضًا لاستثناء الطلّاب الذين قاموا بالتسجيل في الكورس والدّفع من الرسائل المؤتمتة التي تحتوي دروسًا مجّانية. مما يعني أنه إذا اشتريت الكورس في فترة التجربة المجّانية (التي تُرسل فيها رسائل مؤتمَتة) سوف تتوقف عن تلقّي تلك الرسائل على الفور. لقد قمتٓ للتوّ بشراء محتوى الكورس على كل حال، لذلك لست بحاجةٍ لتكدّس صندوق بريدك الإلكتروني بالرسائل التي تقدّم لك المحتوى المجّاني. ثم أقوم بإضافة العملاء الذين قاموا بشراء محتوى الكورس لقائمة بريدية أخرى (قائمة ما بعد الشراء). وهذا له عدّة فوائد: أن أريهم كيفية استعمال أدوات الكورس. أن أعلّمهم كيفية الوصول لكل المميزات والدروس التي يحتويها. أن أخبرهم عن كيفية الوصول لأقصى استفادة من محتويات الكورس عدد المشتركين في دوراتي 4000 طالب نٓشِط تقريبًا، وتأتيني رسالةٌ واحدةٌ فقط أسبوعيًا لطلب الدعم/المساعدة، وذلك لأنني أقوم بأتمتَة رسائل البريد الإلكتروني التي تشرح هذه الأمور. معظم الرسائل المؤتمتة التي أرسلها للعملاء بعد الشّراء تحتوي على آلية للتغذية الراجعة ، وذلك لأعرف ما هو رأي العملاء بالكورس الذي اشتروه، للتأكد من أنهم يستفيدون من الكورس بشكلٍ كامل ولأرى ما هي العوائد الإيجابيّة التي حصلوا عليها منه ( وهذه طريقةٌ رائعةٌ للحصول على شهادات التوصية testimonials وقصص النجاح ). يمكنك أيضًا أن تقوم بأتمتة ما يتعلّق بالتغذية الراجعة Feedback بشكلٍ مستقل باستخدام أدوات مثل Typeform لطرح الأسئلة وجمع الإجابات. الإمكانيّات والفوائد التي يمكنك الحصول عليها من أتمتة قائمتك البريدية والشؤون الأخرى في شركتك كثيرةٌ جدًا. وإذا استعملتَ الأتمتة بطريقةٍ صحيحة، فسيسعدُ عملاؤك لعنايتك بهم وباهتمامك الذي يحمل صٓبغةً شخصيّة، حتى وإن كان ذلك بطريقةٍ مؤتمتة. لا تنهج نَهج الشركات الكبيرة -التي تفشل غابًا في العناية بعملائها- في الأتمتة. يمكنك أن تستعمل الأتمتة لتكون امتدادًا لأسلوبك الشخصي المتفرّد ولكي تفيد وتساعد العملاء الذين يريدون ويحتاجون أن يتواصلوا معك ( حتى إن أرادوا ذلك في الساعة الثالثة صباحًا). ترجمة -وبتصرف- للمقال Make automation great again لصاحبه PAUL JARVIS. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  6. هناك المئات من مقاييس الدّعم Support Metrics التي يُمكن لفريق دعم العملاء لديك تتبُّعها. لكنّك لن تستوعب كيف تدعم عملائك بشكلٍ جيّد إلا بتتبُّعك وعملك على البيانات الصحيحة. تلك المقاييس هي أمرٌ لا غنىً عنه لكلِّ فرق دعم العملاء الناجحة، بدءًا من تكوين إستراتيجية التّوظيف لديك، إلى التّأكُّد من أنّ فريقك يمتلك الأدوات التي تؤهّله للنجاح. لكن في الوقت الذي يصبح فيه فريقك غارقًا في زخمٍ من طلبات الدّعم، يصبح من الصعب وضع الأمور في نصابها ورؤيتها من المنظور الصحيح. العديد من الشركات الناشئة تتّبعُ ما يُسمى بنهج "كرة الكريستال" لتحديد مقاييس دعم العملاء لديها، مُعتقدةً أنّ الحلول الثمينة لما تواجهه من مشكلات مدفونةٌ تحت الجداول والرسوم البيانية اللانهائية الخاصة بالعملاء، ولكن في اغلب الأحيان ينتهي بها الحالُ مُحمّلةٌ بتساؤلاتٍ أكثر من الإجابات التي كانت تنشدها، لذا من الضروريّ أن تضع بيانات عملائك في إطارها الصحيح، ولا تدعها تُعيقك عن وظيفتك الحقيقة المُتمثّلة في دعم عملائك. في شركتنا Intercom، وبينما كنّا نقوم بتوسيع نطاق فريق دعم العملاء لدينا ليدعم أكثر من 8,000 عميلٍ في 85 دولة، وجدنا أنّ هناك خمسة مقاييسٍ أساسيةٍ كانت سببًا في نجاحنا. وهنا لا نتحدّث عن قائمةٍ بمقاييس دعم كلِّ عميلٍ على حدى، الأمر الذي يصبح تتبّعه مُنهكًا لك ولفريق الدّعم لديك، بل هي مجموعةٌ مُختارةٌ من الأرقام المحوريّة التي تُساعدك على توسيع نطاق شركتك الناشئة، دون التّعثُّر والتّشتت في زحمة الأرقام لديك. عدد المحادثات الكلية مع العملاء أحد أبسط المقاييس وأكثرها قوّةً هو إحصاء كلّ تفاعُلٍ تمّ بين فريقك والعملاء خلال فترةٍ محدّدة. فتتبّع مثل هذه الإحصاءات يُتيح لنا نظرةً شاملةً على أنماط الدعم لدينا. هل تتزايد طلبات الدّعم في أوقاتٍ محدّدةٍ من اليوم؟ هل هناك عيوب وعلل أكثر في مُنتجنا؟. تُعتبر هذه الأسئلة نقطة بدايةٍ جيّدة عند بناء إستراتيجية توظيف فريق الدعم لديك، وتُعطيك فكرةً جيّدةً عن مقدار العمل الذي يقع على عاتق فريقك. ولكن توخّى الحذر ، فالاعتماد على المحادثات الكلّية وحدها كمقياسٍ يُمكن أن يكون مُضلّلًا. فليست كل مُحاثات الدّعم الفني مُتماثلة، فبعض طلبات الدّعم لا تحتاج أن نجيب عليها، في حين أنّ البعض الآخر ليست مُوجهّة إلى الدّعم الفني من أساسه. عدد المحادثات لكل فرد من فريق الدعم في Intercom، نقوم بتتبُّع عدد المحادثات مع العملاء التي يقوم بها كلُّ فردٍ من فريق الدّعم. حيث أنّها طريقةٌ رائعة لإظهار متى وأين يصبح الفريق مُثقلًا بطلبات الدّعم ويحتاج إلى المساعدة. إضافةً إلى ذلك، فلدينا معاييرٌ لعدد المحادثات في اليوم الواحد والتي نتوقع أن يتمَّ التعامل معها من قِبل أفراد فريق الدّعم باختلاف أدوارهم. وتكمُن أهمّية هذه المعايير في أنّها تُعطي الجميع رؤيةً واضحةً عن ما هو مُتوقعٌ منهم. وعلى ذِكر هذا، فهناك العديد من الأسباب التي تجعل فريق الدّعم يتأخّر عن بلوغ أحد هذه الأرقام. فعلى سبيل المثال، يُمكن للفرد أن يُخصّص جزءً كبيرًا من وقته لحلّ مشكلةٍ معقّدةٍ لأحد العملاء. وعليه فإنّ هذا المقياس من مقاييس الدّعم ينبغي أن يكون دائمًا كنقطة انطلاقة للنقّاش وليس كحد صارم يجب للجميع أن يلتزم به. عدد المحادثات لكل فرد من فريق الدعم في اليوم الواحديُعتبر هذا المقياس حجر الزاوية في خُطة التّوظيف لدينا. ويُمكن الحصول على قيمته بشكلٍ بسيط. قُم بقسمة المحادثات الكلّية التي يتعامل معها فريقك على عدد الأفراد في هذا الفريق ثمّ على سبعة أيّام (أو خمسة إن كنت لا تُوفّر خدمة الدّعم في العُطل الأسبوعية). ماهيّة القيمة "الجيّدة" لهذا المقياس ليست أمرًا ثابتًا. فسوف تختلف على حسب كلّ مشروعٍ تجاري، مُنتج، وكلّ فريق. في Intercom ما يُقارب الـ 35 محادثة لكلّ فردٍ في اليوم الواحد هو ما نصبو إليه. وقد توصّلنا إلى هذا العدد بعد بحثٍ وتدقيقٍ في البيانات المتاحة لدينا، ومناقشتنا الصادقة للفريق حول أعباء العمل التي تقع على عاتقهم. ومن الضروريّ أن نلاحظ أنّ هذا العدد ليس مُطلقًا؛ إنما هو أمرٌ نقوم بمراجعته وتحديثه بشكلٍ منتظم مع تغيُّر الفريق وضغط العمل عليهم. سرعة الرد على العملاء من وجهة نظرِ العميل، كلّما قلَّ الزمن المُستغرق في الرّد على استفساره كلّما كان ذلك أفضل بالنسبة له. ولكن اعتمادًا على الأُسس التي تبني عليها دعمك للعملاء، فوقتُ الرّد Response Time غالبًا ما يكون أوّل مكانٍ تُفاضل فيه بين بعض أو كلّ عملائك. فعلى سبيل المثال، ربما تُقرّر أنّ العملاء الذين يستخدمون النُسخ المجّانية لن يتلقّوا ردًّا حتّى يتمّ التعامل مع طلبات الدّعم الخاصّة بالعملاء الذين يدفعون مقابل مُنتجك. ولكن إن اتّبعت هذا النهج فلا تستغرب إن رأيت هبوطًا في معدّلات المحادثات المجّانيّة إلى المدفوعة. فيُمكن أيضًا للانقطاع الكبير بالخدمة والذي يُولّد العديد من طلبات الدّعم، كما هو موضّحٌ بالرسم البياني في الأعلى، أن يعبث بمقاييس الدّعم لديك. جديرٌ بالذّكر أنّه يُمكن لفريق دعمك وبسهولة تقليل زمن أوّل ردٍّ على العملاء First Response Time- فالأمر بسيطٌ كأن تقوم بالرّد على المكالمات وتغلق في الحال أو أن تقوم بنسخ ولصق الرّدود الجاهزة مُسبقًا في رسائلك للعملاء. لذا ليس من الحكمة أن تجعل سرعة الرّد على العملاء الهدف الأساسي لفريق دعمك. مُعدّل سرعة الرّد average ووسيط سرعة الرّد Median (الذي يقوم بتحجيم القيّم المتطرّفة في البيانات) يُعتبر بدايةً جيّدة. من نقاط البيانات المفيدة للغاية أن تنظر إلى القيمة المئويّة التسعينية. فهذا هو أطوّل وقت انتظارٍ لـ 90% من عملائك الذين يتواصلون مع فريق دعمك. من الضرورة بمكان تجميع الإحصاءات الخاصّة بالزمن المُستغرق للرّد على العملاء لكلّ يومٍ في الأسبوع ولكلّ ساعةٍ في اليوم. فتحديد الأوقات من اليوم أو الأسبوع التي تؤدّي فيها بشكلٍ سيء، هو دلالةٌ واضحة على أنّك ربما تحتاج إلى تنظيم فريقك بشكلٍ مختلف كأن تقوم بتبديل أوقات عمل كلٍّ منهم، أو أن توظّف أُناسٍ لساعات العمل التي لا يصبح فيها فريقك كافيًا للتعامل مع طلبات الدّعم الفنّي. إرضاء العميليُعطيك عدد المحادثات الكلّية وزمن استجابتك الأولى للعميل رؤية جيّدة حول كمّ العمل المُلقى على عاتق فريق دعمك وسرعة تعاملهم معه. ولكن على الجانب الآخر لا يُعطيك هذان المقياسان أدنى فكرة عن جودة الخدمة التي تقدّمها لعملائك. مهما كانت سرعة استجابتك للعميل، فإن لم يقُم بتوصية مُنتجك لصديق بعد تجربته معك، فأنت تقوم بشيءٍ ما خاطئ. هناك العديد من الطرق لقياس مدى رضا عملائك. ولكن لجلب تفاعل عدد كبير من المستخدمين عليك أن تضع الأمر نُصب أعينهم طوال الوقت لكن دون أن يُثقل عليهم. واحدةٌ من الطرق الشهيرة والتي ابتكرها موقع 37Signals (الآن يُطلق عليه Basecamp)، حيث قاموا بإضافة سؤال بسيط في آخر كلّ رسائل دعمهم يسألون فيها العملاء كيف أبلوا ويُعطون المستخدِم ثلاثة روابط بسيطة ليقوموا بالضغط عليها (جيّد، معقول، سيء) لكي يستطيعوا إضافة ردودهم. في Intercom نقوم باختبار طريقةٍ مُشابهة، حيث أضفنا رابطًا قصيرًا في آخر كلّ رسالة ردٍّ يقوم بإرسالها كل عضوٍ في فريقنا. هذه المعدّلات تصبح مرئيةً بعد ذلك لباقي الفريق (والشركة). أتّضح لنا بعد ذلك أنّها طريقةٌ رائعة لكي نبقى مسؤولين أمام عملائنا بدلًا من أن نقع في فخ التّضحية بإرضاء العملاء من أجل الرّد على أكبر كمٍّ منهم. قوة مقاييس الدعم الصحيحةيُساعدك امتلاك البيانات الصحيحة على الإجابة على الأسئلة الصعبة. وفي أحيانٍ أُخرى يقودك إلى أسئلةٍ أكثر. لكن اختيارك تتبّعِ قليلٍ من مقاييس الدّعم الأساسية يُساعدك تجنُبَ الشّلل من كثرة التحليلات، بينما يُعطيك وفريقَ دعمك أفكارًا قابلة للتنفيذ على المدى القريب والبعيد. ترجمة -وبِتصرّف- للمقال THE 5 CUSTOMER SUPPORT METRICS THAT MATTER لصاحبه jeff gardner.