ياسمين جابي الحرمين

الأعضاء
  • المساهمات

    25
  • تاريخ الانضمام

  • تاريخ آخر زيارة

  • Days Won

    2

السُّمعة بالموقع

12 جيدة

المعلومات الشخصية

  • النبذة الشخصية مترجمة ومحرّرة مستقلّة، لي محاولات في الكتابة سأطرحها على شكل كتاب حين تنضج.

3 متابعين

آخر الزُوّار

1,106 زيارة للملف الشّخصي
  1. تخيّل أن تكون قد عملت بجدّ خلال الأشهر القليلة الماضية، وقمت بإنشاء عملٍ مستقلٍ ناجح واستقلت من وظيفتك. وأصبح بإمكانك الآن أن تعمل من أيّ مكان، وأن تفرض أنت جدول عملك، لا يفرضه عليك مديرك. وأن تعمل عندما تشعر برغبةٍ في العمل، سواء كان ذلك من بيتك، أو من المقهى، أو من الشّاطئ، أو من ردهة الفندق. إذا حقّقت ذلك، وسيطرت على الوضع، فأنت قد وصلت إلى الهدف الذي كنت تعمل من أجله أليس كذلك؟ نعم، بالنّسبة للكثيرين فإنّ التّحكّم في الوقت وجدول الأعمال هو الهدف الذي يعملون من أجل تحقيقه. لكن كما هو الحال بالنّسبة لكلّ شيءٍ في الحياة، فإنّ ذلك يترافق مع مجموعةٍ من التّحدّيات. أنا أكتب هذا المقال حاليًا من مكتبي المنزلي الجّديد، لكنّني قد عملت في أماكن مختلفة، من سان فرانسيسكو خلال عطلةٍ قضيتها مع الأصدقاء، ومن مقطورة والديّ حين أردنا تغيير الرّوتين والمشاهد من حولنا، ولمدّة شهرين حين مكثنا في تكساس في وقتٍ سابق من العام المنصرم. كما أنّني عملت في المقاهي، والمكتبات، ومواقف السيّارات، وحتّى في المقاهي المحليّة شمال البلاد. عليك في بعض الأحيان أن تقوم بما ينبغي عليك فعله. ويكفي أن أقول أنّني قد تعلّمت حيلةً أو اثنتين خلال العامين الماضيين. وأريد اليوم أن أشارك معك أربعةً من النّصائح المفضّلة لديّ لمساعدتك على العمل من أيّ مكانٍ بشكلٍ أكثر كفاءة. 1. الإنترنت هو الأهم إنّ وجود اتّصال بالإنترنت يمكن الاعتماد عليه أمرٌ ضروري حين تعمل بعيدًا عن المنزل، أثناء قضاء عطلتك أو لمجرّد تغيير الرّوتين. لم يكن لديّ هاتفٌ ذكيّ في أوّل 14 شهر حين كنت أؤسّس عملي عبر الإنترنت. وحتّى بعد أن حصلت على هاتف، لم أفهم قدراته الكاملة. على سبيل المثال، اكتشفت (في طريقي من تكساس إلى المنزل) أنّه يمكنني استخدام hotspot على هاتفي للاتصال بالإنترنت على حاسوبي المحمول أثناء السّفر، وذلك أمرٌ رائع. لاحظ أنّ الاتّصال يكون أقوى في المناطق المدنيّة ولا يكون بنفس القوّة في الرّيف. وحين اكتشفت ذلك، أصبح قضاء أيّامٍ طويلة في السيّارة أمرًا أسهل بكثير وأمتع. كما يمضي الوقت بشكلٍ أسرع بكثير ولا أضطرّ للعمل حين نصل إلى وجهتنا. وهو الخيار الرّابح. نصيحة خبير: انتظر حتّى يكون هنالك شبكة لاسلكيّة wifi لتحميل البرامج أو الملفّات الكبيرة. انتهت لديّ في إحدى المرّات خطّة البيانات تمامًا حين قمت بتحميل مستندات غوغل Google Docs لاستخدامها بدون إنترنت على حاسوبي المحمول الجديد في السيّارة. لن تحتاج إلى الإنترنت للقيام بعملك كلّه (انظر النّصيحة الثّانية)، لكنّك قد تحتاج إلى جدولة المنشورات، وتفقّد بريدك الإلكتروني، والقيام باتّصالات فيديو، إلخ. لذا احرص على أن يكون لديك اتّصالٌ جيّدٌ بالإنترنت في أيّ مكانٍ تمكث فيه لوقتٍ طويل وليكن لديك خطّةٌ بديلة (كالاتصال عبر هاتفك أو في مقهى محلّي). 2. استخدم غوغل درايف Google Drive للعمل بدون إنترنت إذا لم تكن تستخدم مجموعة أدوات غوغل Google Tools Suite بعد، فأنت مخطئ. إنّ غوغل مذهل، وهو أفضل بكثير من Apple لأنّ جميع الأشياء الجيّدة لديه مجّانيّة، وإقلاعه قويٌّ للغاية. أنا أستخدم غوغل لكلّ شيء، بدءًا بمحرّك البحث، إلى البريد الإلكتروني، إلى التّقويم، إلى تخزين الملفّات على السّحابة، وكتابة المسوّدات الأولى، والدّردشة مع زملائي، واتّصال الفيديو، إلخ. هنالك نسخةٌ "من إصدار غوغل" من كلّ شيءٍ تقريبًا، وهي جميعًا مجّانيّة. لنتحدّث عن استخدام Google Drive للعمل دون الاتّصال بالإنترنت. Google Drive هو نظام تخزين ملفّات عبر الإنترنت. وهو في الواقع نسخةٌ على الإنترنت من مايكروسوفت أوفيس Microsoft Office (Docs = Word، Sheets = Excel، Slides = Powerpoint)، وهو يتوافق مع أوفيس (وماك على ما أعتقد). وأفضل ما فيه هو أنّه مجّاني، ويمكن الوصول إليه دون الاتّصال بالإنترنت. لذا حتّى وإن كنت تقوم بتخزين الملفّات من خلال السّحابة، يمكنك الوصول إليها عندما لا تكون متّصلًا بالإنترنت، وإجراء تغييراتٍ عليها، ويتمّ تحديثها وإعادة حفظها عندما يصبح بإمكانك الاتّصال بالإنترنت مرّةً أخرى. أحبّ استخدام Google Docs للتّعاون مع النّاس في إنجاز المشاريع أيضًا. حيث يسهل على الآخرين إجراء التّغييرات، والتي يتمّ تحديثها في الوقت الحقيقي real-time، ويجب عليك أن تشارك الملف مرّةً واحدة فقط، وليس بعد كلّ تغييرٍ يتمّ إجراءه. كما يمكنك اقتراح تعديلاتٍ، وإضافة التّعليقات، ورؤية التّغييرات التي تمّ إجراءها سابقًا. إنّ السّبب الرّئيسي في أنّني أدرجت Google Drive كأحد النّصائح هو أنّ إمكانيّة الكتابة فيه دون الاتّصال بالإنترنت، أيّ يمكنك إعداد مسوّدة منشورات للمدوّنة، ونسخة للمبيعات، والنّشرة البريديّة، وأكثر دون الحاجة لأن يكون لديك اتّصال بالإنترنت. كما يمكنك رفع ملفّات pdf إلى درايف Drive الخاصّ بك حين تكون متّصلًا بالإنترنت وقراءتها حين لا تكون متّصلًا بالإنترنت. نصيحة خبير: قم بحفظ جميع الملفّات التي تقوم بتحميلها في ملفّ في Google Drive لقراءتها في السيّارة حين لا يكون لديك شيءٌ أفضل تفعله. وأخيرًا، أحبّ إمكانيّة استخدام مجموعة أدوات غوغل Google Tools Suite من أيّ جهاز كمبيوتر. فإذا كانت هنالك مشكلةٌ في جهاز الكمبيوتر الخاص بك (أرسلت للتّو الحاسوب المحمول الخاص بي لإصلاحه لأنّ هنالك خللٌ ما في القرص الصّلب)، يمكنك استعارة كمبيوتر زوجتك، أو استخدام الكمبيوتر الخاص بالفندق، أو استخدام جهازٍ إضافي لديك. ولن تفقد أيّ من عملك. وذلك أمرٌ رابحٌ تمامًا. 3. خطّط لأسبوعك مقدّمًا أنا أستخدم برنامج إدارة المشاريع تريللو Trello لأفعل ذلك بنفسي، وهو مفيدٌ إلى حدٍ كبير. من الأشياء التي فعلتها في بداية العام هي أنّني قمت بجدولة جميع الاتّصالات/الاجتماعات في نفس اليوم من الأسبوع. أي أنّني أتلقّى الاتّصالات/الاجتماعات بشكلٍ رئيسي أيام الثّلاثاء والخميس. والأمر ليس مثاليّا، لكنّني أعرف في معظم الأحيان أنّ أيّام الاثنين والأربعاء هي الأيّام التي أقوم فيها بإنجاز الأشياء. يمكنني الانتهاء من كميّةٍ كبيرة من الكتابة أو العمل على قمع مبيعاتٍ جديد أو فعل شيءٍ ما. أحبّ أن أبدأ هذه الأيّام وأنا أشعر أنّ لديّ لائحة فارغة. كما أنّني أخصّص سجلًا جاريًا للمحتوى الذي يجب أن أكتبه أو المهام التي يجب عليّ إنهائها في ذلك الشّهر بالتّحديد. ثمّ أقوم بإعادة ملئ جزء من كلّ عمود إلى الأسبوع القادم لأخطّط مسبقًا لما سوف أقوم بإنجازه. أحاول أن أجعل في كلّ يوم ما بين 5-10 موعد أو مهمّة. نصيحة خبير: خطّط مسبقًا لأسبوعك مساء أيّام الأحد، قبل أن يبدأ الأسبوع، وسوف تشعر بالهدوء والتّنظيم أكثر صباح أيّام الاثنين، ممّا يجعلك تستفيد من الأسبوع. من خلال إبقاء الاتّصالات لأيّامٍ محدّدة من الأسبوع والتّخطيط مسبقًا لأسبوعي، يصبح الأمر أسهل بالنّسبة لي لأعرف ما يجب عليّ القيام بفعله وتبديل الأشياء بحسب الحاجة حين تتغيّر الخطط. عندما كنّا في تكساس، كنت أعرف أنّ بإمكاني الانضمام إلى عائلتي والذّهاب إلى بركة السّباحة أيّام الاثنين والأربعاء. أو يمكننا القيام برحلةٍ ليومٍ واحد إلى الكثبان الرّمليّة أو فعل شيءٍ ما في هذه الأيّام من الأسبوع. 4. تفقّد البريد الإلكتروني في بداية اليوم ونهايته أعلم أنّ جميع الخبراء يقولون لك ألّا تبدأ يومك بالبريد الإلكتروني، لكنّني وجدت أن ذلك مستحيلٌ تقريبًا في عملي. وذلك لأنّ عليّ تفقّده من أجل عملائي الثّلاثة الذين أقدّم لهم خدمة المساعدة الافتراضيّة (VA clients)، لذا فأنا أتفقّد البريد الإلكتروني بسرعة بدلًا من جعله يفسد يومي. وبما أنّ لديّ مواعيد مخطّط لها لتفقّد بريدي الإلكتروني، فغالبًا ما أقوم بإغلاق نافذة البريد الإلكتروني حين أقوم بتنفيذ العمل لأحد العملاء أو حين أعمل على منشورٍ لموقعي الخاص. وعندما لا يكون مفتوحًا، أكون أقلّ عُرضَةً بكثير للتّشتّت عند تفقّده أو كتابة ردٍ سريع. والغريب أنّ تفقّد بريدي الإلكتروني بعد الانتهاء من مهمّةٍ يشعرني وكأنّه مكافأةٌ على إنجاز المهمّة. وتفقّد البريد الإلكتروني هو آخر شيءٍ أفعله في اليوم، ممّا يسمح لي بتعديل جدولي لليوم التّالي أو لما تبقّى من الأسبوع. كما أنّه يساعدني على إنهاء كلّ يومٍ بنهاية نوعًا ما. وأيّ شيءٍ يحدث بين انتهاء اليوم إلى الصّباح حين أبدأ العمل من جديد هو في الوقت المستقطع والذي لا أعمل فيه. نصيحة خبير: إذا كنت تواجه مشكلةً في الكتابة لمدوّنتك الخاصّة أو تحقيق إنجازٍ في مشروع كتابةٍ خاص كدورة، ابدأ يومك بالكتابة. لا تسمح لنفسك بتفقّد البريد الإلكتروني قبل أن تقوم بكتابة ألف كلمة أو منشور المدوّنة الخاص بالأسبوع الحالي. إنّ الصّباح بالنّسبة للعديد من الأشخاص هو أفضل وقتٍ للكتابة، ومعرفة أنّ تفقّد البريد الإلكتروني هو في نهاية النّفق يشكّل حافزًا كافيّا لإنجاز العمل. وجدت أنّه من المفيد أن تبدأ أيّامك وتنهيها بالبريد الإلكتروني حين تعمل من أيّ مكان. وغالبًا ما نتواصل مع العملاء بهذا الشّكل، أو نقوم بتسليم المهمّات، إلخ. لذا فإنّ متابعة البريد الإلكتروني في البداية والنّهاية يضمن ألّا تفوّت أيّ شيءٍ ويسمح لك بالانتهاء من العمل بشكلٍ جيّد في نهاية اليوم. ختامًا أن تتمكّن من العمل من أيّ مكانٍ هو هدفٌ يمكن العمل من أجله. ومن الرّائع أن تتحكّم ببرنامجك الخاص ولا تضطرّ لطلب إجازةٍ لقضاء العطلة. لكنّ العمل من أيّ مكانٍ تريده قد يجعلك تواجه مجموعة تحدّياتٍ فريدة. يجب أن تحرص على أن يكون لديك اتّصالٌ بالإنترنت يمكن الاعتماد عليه، وإيجاد طرقٍ للعمل بدون إنترنت، وإدارة الجّدول الخاص بك، وأن تحرص على البقاء على تواصل مع العملاء والعملاء المحتملين. ومن المفيد أيضًا وجود خططٍ بديلة للاتّصال بالإنترنت، واستخدام Google Drive، والتّخطيط المسبق للأيّام والأسابيع، وأن تبدأ أيّامك وتنهيها بتفقّد البريد الإلكتروني. وهي أمورٌ مناسبة بالنّسبة لي، سواء كنت أعمل من مكتبي المنزلي، أو في المقطورة، أو أسافر عبر البلاد في عطلةٍ شتويّة مطوّلة. إذا كنت تعمل من أيّ مكان، ما هي النّصائح التي يمكن أن تضيفها؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 4 Tips to Work from Anywhere More Efficiently لصاحبته GINA HORKEY حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  2. مُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي فرصةٌ نادرة لتنظيم عمليّات الدّعم الفنّي وتخليص الفريق من العادات والعناصر غير المرغوبة التي تتراكم كما يتراكم الغبار في منفذ شحن الموبايل. إنّ هدفك الرّئيسي هو تقديم الدّعم المستمر طوال الوقت، لكن إذا توقّفت عند هذه المرحلة، فقد تضيّع فرصة تحسين مستوى الخدمة التي تقدّمها. والخطوة الأولى في تحسين تطبيق الدّعم الفنّي هي وضع بعض الأهداف، سواء كنت قد اخترت للتّو تطبيق دعمٍ فنّي جديد، أو إذا قرّرت أنّ الوقت قد حان لمُراجعة الإعدادات الحاليّة مرّةً أخرى. كيف تخطّط إعدادات الدّعم الفنّي 1. قلّل الاحتكاكات friction بالنّسبة للعملاء لا يجب أن يكون العملاء خبراء في آلية عمل تطبيق الدّعم الفنّي التي تستخدمه ليحصلوا على الدّعم. كلّما كانت تجربة وصولهم إلى إجراء محادثةٍ مع شخصٍ آخر أقرب، كلّما كان ذلك أفضل. وقد ينطوي ذلك على إعادة كتابة الرّسائل الإلكترونيّة والقوالب الافتراضيّة لتستخدم نبرتك، وإزالة أرقام التّذاكر وهويّة العميل إذا لم تكن بحاجةٍ إليها، وتبسيط أيّ شكلٍ من أشكال الدّعم أو نقاط الدّخول للسّؤال فقط عمّا يساعد حقًّا في حلّ مشاكل العملاء. 2. قلّل الاحتكاكات بالنّسبة لفريق الدّعم الفنّي إنّ كلّ مهمّةٍ زائدة، ونقرةٍ إضافيّة، وعمليّةٍ جديدة تضيفها إلى دور فريق الدّعم الفنّي تستغرق وقتًا يضيع من مساعدة العملاء بشكلٍ فعّال. قم بترتيب خدمة الدّعم الفنّي بحيث يتمّ الحفاظ على أكبر قدرٍ ممكن من الوقت والطّاقة لمساعدة العملاء. 3. قلّل من تكرار العمل يستهدف التّحسين أيّ شيءٍ تجد أنّك تعمله أنت أو فريقك مرارًا وتكرارًا. هل يمكنك أتمتة شيءٍ من آلية معالجة التّذاكر؟ هل يمكنك إضافة خطط إضافيّة لسير العمل أو ردود مكتوبة مسبقًا لمعالجة المشاكل الشّائعة؟ 4. لخّص تقاريرك يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمّا تريد قياسه، ومن هذه النّقطة يمكنك العمل على المعلومات التي يجب عليك الحصول عليها في محادثات الدّعم الفنّي. وبوجود هذه المتطلّبات، يمكنك إعداد خدمة الدّعم الفنّي لتجمع المعلومات بأكبر قدرٍ ممكن من الانتظام والبساطة. 5. تخلّص من العناصر غير المرغوب فيها تتجمع لدى فريق الدّعم الفنّي جميع أنواع العناصر التي لم تعد هناك حاجة لها حين يكون الفريق منشغلًا. هل هنالك خطط سير العمل أو مرشحات لم تعد تستخدمها، أو ردود محفوظة قديمة أو غير دقيقة، أو حسابات لأشخاص لم يعودوا ضمن الفريق؟ يحدّ التخلّص من جميع هذه العناصر من إمكانيّة إرسال إجابةٍ خاطئة عن طريق الخطأ، ويوفّر الوقت والجّهد من خلال إظهار الخيارات والمعلومات التي يجب أن يستخدمها أفراد فريقك. القائمة المرجعيّة لإعدادات خدمة الدّعم الفنّي الدّعم الوارد راجع نماذج/صفحات طلبات الدّعم: تحقّق من الوضوح، والإيجاز والدقّة، واحرص على أنه يتم إرسال الطلبات من خلالها بشكلٍ صحيح. تحقّق من البريد الوارد: تأكّد من أنّك لا تفقد أيّ رسائل إلكترونيّة بوصولها إلى مرشحات الرّسائل المزعجة أو العناوين القديمة. راجع الإضافات integrations: قم بفحص الإضافات التي تحتاجها وإزالة الإضافات التي لم تعد تستخدمها ابحث في ملفّات المساعدة والتوثيق: يمكن أن تجد روابط إلى "اتّصل بفريق الدّعم لدينا" والتي تحتاج إلى تحديث أو تعديل لتتناسب مع إعدادات الدّعم التي تمّ تبسيطها مؤخّرًا. إدارة المحادثة أنشئ مجلّدات أو مرشحات: قم بتحديد من يجب أن يرى أيّ تذاكر، وقم بإنشاء هذه المجلّدات المرئيّة فقط. قم بتصنيفها بوضوح لئلّا يضيع فريقك الوقت في بحثا عن المُجلدات الأنسب أنشئ قوانين وخطط سير العمل: قم بأتمتة المهمّات المتكرّرة وخفّف عبء العمل عن فريق الدّعم الفنّي. راجع قوانينك الموجودة: هل هي فعّالة، وهل لا تزال مفيدة؟ قم بدمج وتصفية التّصنيفات والوسوم: عادةً ما تتضاعف الوسوم بسرعة، وغالبًا ما يكون لديك نسخ مكرّرة قريبة من بعضها يمكن دمجها مع بعضها وأخرى قديمة يمكنك إزالتها. أنقص عددها لتصل إلى الوسوم التي تحتاجها للأتمتة وكتابة التّقارير فقط. الرّسائل الصّادرة قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني: تحقّق من اللّغة التي تستخدمها في نبرتك ولهجتك، وقم بمراجعة الوسوم، وتحقّق من دقّة الرّوابط المتضمَّنة. لا تنس التّحقّق من التواقيع footer التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي في رسائلهم. حدّث ردودك المحفوظة: هل الرّدود التي تستخدمها حديثة ودقيقة؟ وهل تتوافق مع أفضل الممارسات الحاليّة لديك؟ وهل هي مصنّفة من أجل الوصول إليها بشكلٍ سهل؟ قم بتوثيق استخدامك خذ بعض الوقت الإضافي لتوثيق قراراتك بعد أن تنتهي من التّنظيف، فوجود وثائق أو ملفّات فيديو كمرجعٍ قصير أمرٌ مفيدٌ حين تقوم بتجديد فريقك الحالي وفي المرّة القادمة التي توظّف فيها أحدًا. وتتضمّن مجالات محاولة التّوثيق ما يلي ما هي التّصنيفات والوسوم التي يجب استخدامها ومتى كيف وأين تحيل المحادثات إلى أشخاص آخرين تحديد المحادثات ومعايير استخدام وإدارة الرّدود التي تمّ حفظها. إنّ مشاركة هذا التوثيق مع الفريق بأكمله يجعل الجّميع أكثر كفاءةً ويحدّ من إمكانيّات انهيار النّظام الذي نظّمته مؤخّرًا تحت كاهل الوسوم التي يتمّ استخدامها بشكلٍ خاطئ وخطط سير العمل المنهارة. عندما تكتمل الإعدادات ويعتاد فريقك على السّرعة، قم بإجراء بعض الاختبارات النّهائيّة لتتأكّد من أنّ كلّ شيءٍ يعمل كما هو متوقَّع. اختبار الإعدادات الجّديدة قم بإعداد حساب بريد إلكتروني مجّاني وأرسل أسئلة اختبار إلى فريق الدّعم الفنّي ليجيبوا عليها باستخدام الإعدادات الجّديدة. وابدأ باختبار ما يلي خطط سير العمل والأتمتات المحفَّزة triggered automation: قم بإنشاء نماذج للأسئلة التي يجب أن تستجيب لها القواعد التي سطّرتها لتتأكّد من أنّها تعمل كما هو متوقَّع. مجموعة من الأسئلة النّموذجيّة: يساعد استخدام أسئلةٍ واقعيّة في ضمان أن تكون لديك أكثر الوسوم والتّصنيفات استخدامًا مُعَدّة مسبقًا. مختلف أنواع العملاء: إذا كنت تقسّم الاستفسارات الواردة بناءً على الفئة التي ينتمي إليها العميل، قم بإنشاء نماذج لكلّ فئةٍ لتتمكّن من تأكيد ظهورها للأشخاص المناسبين. اطلب من أحد الزّملاء أن يقوم بقراءة التوثيق الدّاخلي internal documentation ويستخدمها لمعالجة بعض المحادثات الواردة للتّأكّد من أنّ التوثيق دقيق وكافٍ. وأخيرًا، قم بالرّد على الرّسائل الإلكترونيّة الواردة وراجع تجربة العملاء. هل تمّ تسليم الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ صحيح، وهل تحتوي على التّفاصيل الصّحيحة؟ إنّ عمليّة تحسين خدمة الدّعم الفنّي لا تنتهي أبدًا، لكنّ التّغيير في أدوات الدّعم الفنّي فرصةٌ للحدّ من الإجراءات، والتّخلّص من بعض البيانات، ويتيح للفريق قضاء وقتٍ أقلّ في العبث بأدواتهم ووقتٍ أكثر في مساعدة العملاء. بعد أن تقوم بتحسين إعدادات الدّعم الفنّي، ضاعف تركيزك على إنشاء خدمة دعمٍ فنّي أكثر سلاسةً للعملاء من خلال تصميم صفحاتٍ أفضل للتّواصل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Optimizing Your Help Desk Setup لصاحبه Mathew Patterson حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  3. يشبه التّسويق بالبريد الإلكتروني المواعدة إلى حدٍ كبير. حيث تقوم بإرسال الرّسائل الإلكترونيّة لبناء علاقة، وتأمل بأن تنتقل إلى المرحلة التّالية حيث يقرّر المشترك شراء شيءٍ ما. لكنّ الحقيقة هي أنّ الأشخاص في قائمة الاتّصال ليسوا جميعًا مهتمّين بما تقدّمه، حيث يتخلّى حوالي 25% منهم وسطيًا عن قائمتك البريديّة أو يتركوها كلّ سنة. وفي الواقع فهنالك نوعين من تخلّي العملاء عن القائمة البريديّة، فالبعض يقومون بالضّغط على زر إلغاء الاشتراك، وآخرون يتوقّفون عن التّفاعل ليصبحوا مشتركين غير نشطين. يجب أن تجذب العملاء لتمنع ما يدمّر العلاقات من التّأثير في المحصّلة النّهائيّة لديك. وإليك عشرة طرقٍ للحدّ من تخلّي العملاء من خلال حملات البريد الإلكتروني: 1. استخدم تأكيد الاشتراك المزدوج يجب أن تتأكّد من البداية من أنّ المستخدم يريد استلام رسائل إلكترونيّة منك. وليتمّ ذلك، قم بإعداد عمليّة تأكيد الاشتراك المزدوج double opt-in. حين يقوم المستخدم بالتّسجيل، أرسل إليه رسالةً إلكترونيّة لتأكيد أنّه مهتمّ. لا يختار جميع المسوّقين تأكيد الاشتراك المزدوج، ووفقًا لموقع MarketingSherpa، يستخدم 39% من المسوّقين فقط عمليّة تأكيد الاشتراك المزدوج. ويعتقد بعض المسوّقين أنّ رسالة التّأكيد الإضافيّة هي مجرّد عقبةٍ أخرى تمنع المشترك من أن يصبح من العملاء. قد يكون من الجيّد أن تجعل المشترك يفكّر مرّتين بالتّسجيل، فأن يكون لديك قائمة تتضمّن مشتركين مهتمّين حقًا أهمّ من أن يكون لديك قائمةٌ ضخمة تتضمّن مشتركين غير متحمّسين. وإليك مثالٌ على رسالة التّأكيد التي أنشأتها اليونيسيف نيوزيلاندا لمتابعيها 2. أرسل رسالة ترحيب بعد أن يقوم المشتركون بتأكيد اهتمامهم في الاشتراك في قائمتك البريديّة، يجب أن ترحّب بهم ليتفاعلوا معك منذ البداية. استخدم رسالة التّرحيب لتسليط الضّوء على فوائد تلقّي الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها، بدلًا من التّرويج لمنتجاتك من البداية. كيف يحدّ ذلك من تخلّي العملاء؟ قد يكون بعض العملاء الذين يسجّلون في قائمتك البريديّة متردّدين حيال منتجك أو شركتك. ومن خلال عرض تلك الفوائد، تطمئنهم إلى حدٍ ما وتقرّبهم خطوةً واحدة باتّجاه قمع مبيعاتك. وإليك مثالًا رائعًا عن رسالة التّرحيب من شركة Converse. لاحظ قائمة التّعداد النّقطي التي تبيّن فوائد القائمة البريديّة، بالإضافة إلى ما يمكن أن يتوقّعه المشتركون بالنّسبة للمحتوى. 3. ثقّف المشتركين من أفضل الطّرق التي تحدّ من تخلّي العملاء هي تثقيف المشتركين باستمرار حول الشّركة، أو المنتَج، أو الخدمة، أو المشروع الذي لا يهدف إلى الرّبح. يجب أن يتعرّف شخصان على بعضهما لبناء علاقة. وفي المواعدة، تقوم بطرح الأسئلة وإجراء المحادثات لتجد الأشياء المشتركة مع الآخر. أمّا بالنّسبة للبريد الإلكتروني، فينطوي بناء العلاقة على إرسال رسائل تثقيفيّة. والنّشرات البريديّة هي طريقةٌ رائعة لتحقيق ذلك، أو يمكن أن تبدأ بتثقيف المشتركين بعد أن يقوموا بالتّسجيل مباشرةً، كما يفعل الصّليب الأحمر الأمريكي من خلال هذه الرّسالة 4. اجعلهم سعداء دائمًا من خلال الصّفقات الرّائعة وفقًا لموقع GetApp، فإنّ السّبب الرّئيسي الذي يجعل النّاس يختارون الانضمام إلى القائمة البريديّة هو الصّفقات الرّائعة أو العروض الخاصّة، لذا لا تخيّب آمالهم. أرسل رسائل إلكترونيّة تقدّم فيها هدايا ترويجيّة، أو رموز خاصّة بالحسومات، أو القسائم. وبدلًا من إرسال القسائم إلى جميع المشتركين في قائمتك البريديّة، حاول تقسيم قائمتك إلى أجزاء وتخصيص التّخفيض ليناسب جمهورًا محدّدًا. على سبيل المثال، يمكنك تقديم عرض لتخفيضٍ بنسبة 15% لعملائك المهمّين، أو الشّحن مجّاني للمشتريات المستقبليّة للعملاء الذين اشتروا مؤخّرًا سلعةً منك. إليك صفقة رائعة أرسلتها شركة Sephora 5. اكتشف لماذا يغادر المشتركون لن تتمكّن من الحدّ من تخلّي المشتركين عن استلام الرّسائل الإلكترونيّة إذا لم تكن تعرف السّبب الذي يجعلهم يغادرون. ولمعرفة السّبب، حاول إرسال استبيان لتحصل على بعض الإجابات. جرّب استخدام أداة استبيان مثل GetFeedback لإنشاء استبيانٍ بسيط وإرساله. ويمكنك الاستفادة من التّعليقات لإجراء التّغييرات وجعل المشتركين يعدِلون عن التخلّي عنك. لست مضطرًا بطبيعة الحال للانتظار حتّى تصبح نسبة تخلّي العملاء مقلقة لتطلب تعليقاتهم. وفي الواقع فإنّ جمع التّعليقات عدّة مرّات في السّنة فكرةٌ جيّدة لتبقى على اطّلاعٍ على ما يريده المشتركون. أرسل موقع Apartment Therapy الاستبيان التّالي لهذا الغرض بالتّحديد 6. قدّم ما هو غير موجود قد تلاحظ خلال عمليّة جمع التّعليقات أنّ العملاء يغادرون لأنّك لا تقدّم لهم الميزة التي يبحثون عنها، أو الخدمة التي يريدونها، أو دعمًا مُناسبًا للمنتج ما بعد الشّراء، أو أسعارًا تنافسيّة. يجب أن تعمل على حلّ المشكلة مهما كانت، وبمجرّد الانتهاء من إجراء التّغييرات، أعلن عن ذلك لجميع متابعيك من خلال البريد الإلكتروني. إليك مثالًا رائعًا من شركة Niice، حيث تسلّط الضّوء على ميّزةٍ جديدة تقدّمها. لاحظ الإشارة في الرّسالة الإلكترونيّة إلى أنّ المشتركين هم من ألهموا الشّركة لإجراء التغيير. 7. قم باستعادة المشتركين الذين أوشكوا على التّخلّي عن القائمة البريديّة حاول إنشاء حملةٍ لإعادة التّفاعل للتّمسّك بالمشتركين قبل أن يبتعدوا. ويكمن أصعب جزءٍ في اكتشاف أنّ المشترك قد بات متردّدًا في هذه المرحلة. يعتمد الأمر برمّته على دورة المبيعات لديك، لكن حين لا يتمّ قراءة الرّسائل التي ترسلها لمدّة 4-6 أسابيع، فقد حان وقت التّواصل مع المشتركين. أظهر أحد أبحاث موقع MarketingSherpa أنّ 15% من المسوّقين فقط يرسلون رسائل إلكترونيّة لاستعادة العملاء، وقد ينجحون بالفعل في استعادتهم. يمكن أن ترسل إلى المشتركين تخفيضًا لجذبهم ليقوموا بشراء شيءٍ ما أو تزوّدهم برابطٍ لتجعلهم يهتمّون بالمنتج أو الخدمة التي تقدّمها مرّةً أخرى. يمكن أن تستخدم أتمتة التّسويق لتجعل الأمر سهلًا، وأن تجعل إرسال رسائل إعادة التّفاعل بناءً على فتح الرّوابط في رسائلك الإلكترونيّة أو الضّغط عليها. يرسل مشفى سانت جود إلى الدّاعمين السّابقين رسالةً إلكترونيّة لإعادة التّفاعل يذكّرهم فيها بالتّبرّع مرّةً أخرى. 8. قم بإنشاء مركز تفضيلات ما الذي يجعل معظم المشتركين ينسحبون؟ وفقًا لتقريرٍ من موقع Chadwick Martin Bailey، فإنّ تسعةً وستّين بالمائة من المشتركين يتركون القائمة البريديّة لأنّهم يتلقّون الكثير من الرّسائل الإلكترونيّة. فبالإضافة إلى وتيرة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة، يترك العديد من المشتركين القائمة لأنّ المحتوى الذي يتلقّوه لا علاقة له بالمجالات التي سجّلوا من أجلها. يمكنك حل المشكلتين من خلال إعداد مركز تفضيلات للرّسائل الإلكترونيّة. ويمكنك الحدّ من نسبة تخلّي العملاء عن القائمة البريديّة من خلال السّماح للمشتركين باختيار تواتر الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها واختيار نوع المحتوى الذي يريدونه. وبمجرّد الانتهاء من إعداد مركز التّفضيلات، شجّع المشتركين على استخدامه من خلال إرسال رسالةٍ إلكترونيّة كهذه التي أرسلها ناشر Penguin Random House 9. قدّم قائمةً بالمنتجات المصمّمة خصّيصًا لهم لن يترك المشتركون قائمتك إذا تلقّوا رسائل تناسبهم، لذا فمن الضّروري أن تجمع البيانات الخاصّة بالعملاء، وأن تقسّم قوائمك إلى أجزاء، وتصمّم محتوى خاص بكلّ جزءٍ منهم. تقوم شركة Converse بعملٍ رائع من هذه النّاحية. وقد تمّ إرسال الرّسالة التّالية إلى مشتركٍ قام مؤخّرًا بشراء حذاء مقاومٍ للماء من المتجر الإلكتروني، وبناءً على ما اشتراه سابقًا، أرسلت شركة Converse إلى المشترك هذه الرّسالة الإلكترونيّة والتي تعرض عليه المزيد من الملابس المناسبة للمطر. 10. قل "شكرًا" لا يمكنك اعتبار المشتركين مجرّد بنود ضمن جدول، فهُم بشر. ولتُظهِر أنّك تُقَدّر أكثر من مساهمة المشترك في متوسّط الإيرادات، قم بإنشاء حملاتٍ ترويجيّة عبر البريد الإلكتروني تُظهِر تقديرك. فالعملاء في النّهاية هم الذين يحافظون على استمرار عملك. الشّكر هو من أفضل الطّرق التي تُظهِر فيها جانبك الإنساني، لذا اشكر العملاء على مساعدتك في الوصول إلى هدفٍ ما أو لمجرّد كونهم عملاء مخلصين. وإليك مثالًا رائعًا على رسالة شكر ترسلها أكاديميّة الشّعراء الأمريكيين Academy of American Poets ختامًا لا يمكن تجاهل تخلّي العملاء عن قائمتك. وإذا كان المشتركون يتركون قائمتك البريديّة، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلة في علاقات البريد الإلكتروني لديك. استفد من النّصائح العشرة التي قدّمناها كدعمٍ للرّسائل الإلكترونيّة يساعدك على الحفاظ على علاقةٍ بريديّةٍ جيّدة مع المشتركين، وتجعلهم يمتنعون عن ضغط زر إلغاء الاشتراك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 10ways to reduce churn with email campaigns لصاحبته shamita jayakumar حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  4. لقد حظيت أتمتة التّسويق بالكثير من الاهتمام، فهي تساعد المسوّقين على زيادة كفاءتهم، وجعل الرّسائل ملائمةً أكثر، والتّواصل مع العملاء في الوقت المناسب بالضّبط، وتحقيق الكثير من الإيرادات. سوف نساعدك على التّحضير لاستخدام أتمتة التّسويق من خلال ثلاث خطواتٍ يمكن أن يقوم بها كلّ مسوّق. لكن في البداية دعنا نلقي نظرةً على السّبب الذي يجعل أتمتة التّسويق هامّة للغاية بالنّسبة للشّركات من جميع الأحجام. إحصائيّات أتمتة التّسويق ربّما تتساءل عن سبب كلّ هذا الاهتمام بأتمتة التّسويق، والقصّة باختصار هي تزايد المسوّقين الذين أصبحوا يكتشفون أنّ بإمكانهم إرسال حملات بالبريد الإلكتروني أكثر تخصيصًا إلى شرائح مناسبة من المشتركين في الوقت المناسب، وذلك بمساعدة أتمتة التّسويق. أتمتة التّسويق بالبريد الإلكتروني تحقّق نتائج باهرة وفقًا لـ Epsilon Email Institue فإنّ معدّل فتح الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة أعلى بنسبة 70.0% كما أنّ معدّلات النّقر أعلى بنسبة 152% مقارنةً بالرّسائل التّسويقيّة التي ترسلها الشّركات في العادة. وفقًا لـ DMA فإنّ الحملات التّسويقيّة المُؤتمتة تحقّق أكثر من 75% من الإيرادات التي تأتي عن طريق الرّسائل الإلكترونيّة، مقارنة بالحملات التسويقية التقليدية التي تُرسل إلى الجميع دفعة واحدة. وتحقّق الحملات التّسويقيّة المؤتمتة عبر البريد الإلكتروني 21% من إيرادات التّسويق بالبريد الإلكتروني. تحقّق أتمتة التّسويق نتائج حقيقيّة ملموسة، وقد سلّطت دراسة أجريناها مؤخّرًا على أكثر من 500 مسوّق، سلّطت الضّوء على حقيقة أنّ المسوّقين يريدون حلولًا سهلة الاستخدام وفعّالة في نفس الوقت لتلبّي احتياجاتهم لأتمتة التّسويق. وأوضح 91% من المسوّقين أنّ منتجات تقنيّة التّسويق التي يشترونها يجب أن تكون سهلة الاستخدام. والسّؤال الآن هو ما الذي عليك أن تفعله لتستخدم أتمتة التّسويق لمشروعك؟ 1. لتكن لديك قائمة بالمشتركين المهتمّين لنبدأ بالأهم فالمهم، أنت بحاجةٍ لقائمة مشتركين جيّدة لترسل إليهم الرّسائل الإلكترونيّة. اجعل تأكيد الاشتراك في قائمتك البريديّة سهلًا من خلال إتاحة فرصٍ متنوّعة ليقوم النّاس بتسجيل الاشتراك. ويمكن أن تضع نموذج الاشتراك: في ذيل موقعك الإلكتروني في صفحة "من نحن" في توقيع الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في نهاية محتوى مدوّنتك على فيس بوك على الدّعوة إلى إجراء على الشّريط الجّانبي وعندما تجذب زوارًا وعملاء جدد من خلال هذه القنوات، ستكون لديك طرق إضافيّة لينضمّ الأشخاص المهتمّون من خلالها إلى قائمتك البريديّة، وعندئذٍ يمكنك متابعة المحادثة معهم من خلال صناديق الوارد لديهم، وجعلهم يتفاعلون منذ البداية بنفس الطّريقة التي يتّبعها موقع Broadway.com من خلال سلسلة رسائل التّرحيب المقنعة. 2. اجمع البيانات الصّحيحة لتعزيز تجربة العملاء احرص على أن يجمع نموذج الاشتراك الخاص بك الأجزاء الرّئيسيّة من بيانات المشترك، لإرسال الرّسائل الملائمة المخصّصة وتعزيز تجربة العملاء. بالإضافة إلى عنوان البريد الإلكتروني، فكّر بإضافة حقولٍ للاسم الأوّل والاسم الأخير، وتاريخ الميلاد، والموقع الجّغرافي إلى النموذج، لأنّ أسلوب التّخصيص قد أثبت فعاليّته في زيادة معدّلات الفتح والنّقر. وقد وجدت بيانات موقع Experian أنّ معدّلات التّفاعل مع الرّسائل المخصّصة أعلى بستّة أضعاف من التّفاعل مع الرّسائل غير المخصّصة. يمكنك أن تجعل الرّسائل تبدو وكأنّها مصمّمة بشكلٍ خاص لكلّ مشتركٍ على حدة بمجرّد وضع الاسم الأوّل للمشترك في عنوان الموضوع ونصّ الرّسالة. وبالإضافة إلى ذلك، فعندما يكون لديك معلومات كتاريخ عيد ميلاد المشترك، يمكنك إرسال عروض عيد الميلاد، كما يفعل موقع Monica Vinader، وذلك لإنشاء علاقاتٍ على المدى البعيد مع المشتركين وإمداد مشروعك بمصادر إيرادات رائعة. ويمكنك أيضًا استخدام البيانات من التّطبيقات والإضافات لتعزيز تجربة العملاء. يُمكنك مثلًا استخدام البيانات من منصّة التّجارة الإلكترونيّة الخاصّة بك مثل Shopify، Magento أو WooCommerce لإرسال عروض خاصّة بالشّخصيّات الهامّة إلى العملاء الذين ينفقون مبالغ كبيرة. 3. قم بتجزئة المشتركين إلى شرائح لتجعل الرّسائل أكثر ملائمةً هنالك طريقة أخرى لجعل الرّسائل ملائمةً أكثر واستخدام التّخصيص في أتمتة التّسويق، ألا وهي تجزئة المشتركين إلى شرائح بناءً على ما يتّخذه العملاء من إجراءات (كنشاط الشّراء)، أو على أساس ديموغرافي (كالموقع أو الجّنس)، أو الاهتمام. وذلك يجنّبك إرسال رسائل جماعيّة ذات طابع واحد يناسب الجّميع. وبذلك تنتقل بالتّسويق بالبريد الإلكتروني من إرسال رسالة واحدة إلى عدّة أشخاص، إلى إرسال رسالة لشخصٍ واحد. ومن خلال تجزئة المشتركين، يمكنك أن تجعل الرّسائل ملائمةً أكثر من خلال إنشاء محتوى رسائل خاصّة بكل شريحة من المشتركين. بناءً على المثال الذي ورد أعلاه، وبالاعتماد على البيانات التي تحصل عليها من متجرك في Shopify، يمكنك مثلًا أن ترسل أفضل العروض، والحسومات والوصول المبكّر إلى شريحةٍ من العملاء الذين أنفقوا أكثر من $500 (عملائك من الشّخصيّات الهامّة)، كمكافأةٍ لهم على إخلاصهم. ختامًا يمكن أن تطلق العنان لقوّة أتمتة التّسويق من خلال تنفيذ هذه الخطوات الثّلاث السّهلة. جرّب استخدام ميزات أتمتة التّسويق سهلة الاستخدام والفعّالة لتدعم شركتك اليوم. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 3 Ways To Prepare To Use Marketing Automation لصاحبته Kim Stiglitz
  5. يُعَدّ الدّعم الفنّي الرّائع من المواضيع التي يكتب عنها النّاس طوال الوقت. ألا تظنّ أنّ ذلك مملٌ حقًا؟ أعرف أنّ التّوجّه كان يهدف منذ فترة للارتقاء بالدّعم الفنّي إلى مستوى أعلى، لكن في الوقت الراهن أصبح الدّعم الفنّي ممتازًا في جميع الشّركات تقريبًا، فهل يجب أن يكون ذلك أمرًا نطمح إليه؟ لنلقِ نظرةً على شركة Comcast، قد يكون الدّعم الفنّي الذي يقدّمونه أسوأ دعمٍ فنّي على الإطلاق، ومع ذلك فالجّميع يتحدّث عن هذه الشّركة طوال الوقت. من الواضح أنّ فريق الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast لا يعرف كيفيّة حلّ مشاكل العملاء. ويتمّ ذِكر شركة Comcast في كلّ قائمةٍ تتضمّن الشّركات التي تقدّم دعمًا فنيًّا سيّئًا. هل تصدّق أنّهم قرّروا السّنة الماضية أن ينفقوا $300 مليون لإصلاح الدّعم الفنّي لديهم؟ أي في الوقت الذي يتحدّث فيه الجّميع عنهم، وهي فكرةٌ مريعةٌ حقًا. لكن دعنا لا نركّز على أفكار الشّركة التي لا يمكننا فهمها وننتقل إلى موضوع كيف يمكن أن تحصل شركتك على مثل شهرتهم، وإليك الدّليل الوحيد لتقديم دعمٍ فنّيٍّ سيّء. لا تُلقِ التّحيّة على العملاء إنّ تحيّة العملاء هي أفضل طريقةٍ لتريهم أنّ تحدّثهم إليك أمرٌ مُرَحَّبٌ به، وأنت لا تريد أن يعتقدوا ذلك. حين ترى أحدًا يدخل، حاول التّركيز على التهام شطيرتك أو ابدأ الحديث مع أحد زملائك. إذا لم يسعفك الحظ بأن يكون لديك طعامٌ أو زميلٌ قريبٌ إليك، تظاهر بأنّك تقرأ شيئًا على الإنترنت، والأفضل أن تبدأ بكتابة رسالةٍ نصيّة، فلا شيء يقلّل من رضى العملاء أكثر من عدم تحيّتهم بشكلٍ لائق. في حال كنت تقدّم الدّعم الفنّي من خلال الدّردشة أو في مركز الاتّصالات، قل شيئًا مختصرًا أو غير سار مثل "نعم!" أو "كيف؟". وتذكّر أنّه يجب أن تعكس نبرة صوتك الملل أو الانزعاج، ويجب أن يحقّق ذلك النّتيجة المطلوبة. إيّاك واللّباقة إنّ القدرة على التّصرّف بشكلٍ سليم تعني معرفة السّلوك الجيّد والتّعامل مع كلّ حالةٍ بطريقةٍ مهذّبة، وهو أمرٌ مملٌ فعلًا. تقابل في كلّ فريق دعمٍ فنّي أشخاصًا مملّين يرتدون ملابس مثاليّة والابتسامة تزيّن وجوههم. لكن لحسن الحظ فأنت هنا لتفعل شيئًا مغايرًا ولا تندمج. هنالك الكثير من الإمكانيّات حين تقابل العملاء وجهًا لوجه. لا يجب أن تكون ملابسك أنيقة. وأفضل شيءٍ يمكن أن ترتديه هو جينزٌ متجعّد، وقميصٌ رديء، وحذاءٌ رياضيٌّ ملوّن. وأنصح الرّجال بإظهار صدورهم، وهو أمرٌ يترك دائمًا انطباعًا، ليس بالضّرورة أن يكون انطباعًا جيّدًا. كما يمكن أن تذهل العملاء بطريقةٍ أخرى، وهي أن تتناول طعام الفطور أثناء تحدّثك معهم. وإذا لم تكن جائعًا، فقد يكون وجود شطيرةٍ غير مغلّفة إضافةً رائعة إلى مكتبك الفوضوي. وآخر شيءٍ هو طريقة حديثك. انس أمر "شكرًا لك"، أو "من فضلك"، أو "كيف يمكنني أن أساعدك". قد تكون السّيطرة على حسن الخلق أمرًا صعبًا في بعض الأحيان، لكن يمكنك التحكّم بالأمر ببعض التّدريب. التسلّط والصّراخ ألم تسأم من العملاء الغاضبين أو الفظّين؟ هنالك حلٌ واحدٌ بسيط، ألا وهو الصّراخ في وجههم وجعلهم يتذوّقون ما يذيقوننا دائمًا. إنّ الصّراخ في وجه العملاء أو الجّدال معهم طريقةٌ رائعة لتخفيف الضّغط عنك. كما أنّه يساعد على أن تكسب الشّركة سمعةً سيّئة، وهي طريقةٌ مُرضيةٌ للطّرفين حقًا. قد لا تكون في بعض الأحيان في مزاجٍ يسمح لك بالجّدال أو إظهار غضبك والحلّ سهل، إذا لم تعجبك طريقة المحادثة، أغلق سمّاعة الهاتف. وإذا تحدّث العملاء لأصدقائهم عن أمثلةٍ عن الدّعم الفنّي السيّئ، ستكون أنت أبرز مثال. لا تتعرف على منتجات شركتك أو حاول على الأقل أن تترك انطباعًا بأنّك لا تعرفه. وهي أفضل طريقةٍ لإزعاج العملاء، أبعدهم عن شركتك واجعل الكلام المتناقل عنها سيّئًا. تذكّر أنّه في حال اعتقد النّاس أنّك كفؤ، فمن المرجّح أن يطلبوا منك مساعدتهم. وسوف يرغبون في أن يصبحوا عملاء لشركتك، ويخبرون أصدقائهم بأنّك رائعٌ، ممّا يؤدّي إلى تلقّي المزيد من الاتّصالات، أو المحادثات، أو الزوّار، وسيكون لديك المزيد من العمل، وهو أمرٌ سيّءٌ للغاية. يجب أن تعتاد على عبارات "لا أعرف"، و "لا يمكنني مساعدتك"، و "لا يمكن فعل ذلك". وإذا لم تشعر بالارتياح في مثل هذه المواقف، يمكن أن تجرّب استخدام ذريعة "قوانين الشّركة"، ومن الطّرق الرّائعة لتتخلّص من المشكلة أن تقول "سياستنا لا تسمح بذلك". إذا كنت تشعر بالملل من الطّريقة التّقليديّة في التّخلّص من العملاء غير المرغوب بهم، يمكنك أن تسخر منهم قليلًا. فإذا طلب منك العميل مثلًا تفسير شيءٍ ما، حاول أن تفسّره بأكثر الطّرق تعقيدًا. استخدم مفرداتٍ تخصّصيّةٍ تقنيّة وفي كلّ مرّةٍ يطلب منك العميل أن تشرحها، خذ نفسًا عميقًا وغيّر نبرة صوتك ليدرك العميل أنّك تعتقد أنّه أبله. وسوف يتعلّم العميل بفضلك كيف يكون الدّعم الفنّي السّيئ. تذمّر بشأن الشّركة إلى العملاء قد لا يرغب العملاء في أن يتركوا الشّركة مهما فعلت ما في وسعك لتنفّرهم. ويمكن أن يكون هنالك بعض المشاكل، كأن يكون المنتَج ممتازًا أو تكون قدرة العملاء على التحمّل فوق طاقة البشر. وفي هذه الحالة عليك أن تبدأ بالتّذمّر بشأن الشّركة أمام العملاء. هنالك طرقٌ لا حصر لها لتشويه سمعة اسم الشّركة. ويمكن أن تبدأ بالطّريقة التي يعاملونك بها، وتتحدّث أيضًا عن انخفاض الأجور، وساعات العمل الطّويلة، وعدم وجود فترات استراحة. أخبرهم أنّ المنتَج أو الخدمة التي تبيعونها باهظة الثّمن للغاية. وإذا لم تنفع هذه الحيلة، يمكنك أن تناشد إنسانيّتهم، قُل مثلًا أنّ الشّركة تشارك في انتهاك حقوق الإنسان واذكر الإجراءات غير القانونيّة التي تقوم بها الشّركة (اسألهم وعلى وجهك تعبيرٌ غامض فيما إذا كانوا قد سمعوا بحرائق الغابات في إندونيسيا التي تسببت فيها الشّركة). وسيكون ذلك رائعًا. كُن أسطورةً في تقديم دعمٍ فنّي سيّء بفضل النّصائح الواردة أعلاه، تأكّد أنّ عملائك سيتحدّثون عن شركتك دائمًا حين يشاركون قصصهم عن الدّعم الفنّي السّيئ. لا تنسَ أن تشارك هذه الأفكار الجيّدة مع زملائك. ويمكنك بفضل القوّة الجّماعيّة للأفراد تحويل كلّ تجربة دعمٍ فنّي إلى كابوسٍ حقيقي. وعندئذٍ لا يمكن لأيّ فريقٍ آخر أن يتفوّق على العلاقات العامّة السيّئة لدى شركتك، بما في ذلك الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast. وابدأ باستخدام نصائحي اليوم لتظهر شركتك في الصّفحات الأولى في Google. صديقك المخلص، محامي الشّيطان ترجمة -وبتصرّف- للمقال A Guide to Really Bad Customer Service (Written by Devil's Advocate) لصاحبته Justyna Polaczyk حقوق الصورة أعلاه (صورة الطّفل) محفوظة لـ David Amsler حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik
  6. أصبحت صفحة آخر الأخبار News Feeds في موقع فيس بوك مليئة بالتّحديثات التي يشاركها الأصدقاء، وليس الشّركات، أكثر من ذي قبل، إلّا أنّ هنالك فوائدٌ لذلك. هنالك العديد من الوظائف التي يؤدّيها موقع فيس بوك، فهو يفعل كلّ شيء وهو كلّ شيء. حيث نشارك من خلاله احتفالنا بالعديد من الإنجازات الهامّة في الحياة، ونشارك تفاصيل حياتنا مع أصدقائنا، وننظّم الأحداث، ونطّلع على وسائل الإعلام وغيرها. إلّا أنّ موقع فيس بوك هو أداةٌ إعلانيّة بالنّسبة للمسوّقين. لقد تغيّر التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة كثيرًا على مدى السّنوات القليلة الماضية. ومن أكبر التّغيّرات التي شهدها التّسويق تخلّي فيس بوك عن الوصول الطّبيعي (أي بشكلٍ غير ترويجي) organic reach وتحوّله إلى قناةٍ تسويقيّةٍ مدفوعة. لا بدّ أنّك على علمٍ بذلك إذا كنت تدير صفحةً في موقع فيس بوك، وربّما لاحظت انخفاضًا حادًا في عدد الأشخاص الذين باتوا يرون ويتفاعلون بشكلٍ طبيعي مع المحتوى الذي تنشره. قد يكون هذا التّغيير مزعجًا بالنّسبة للمسوّقين، لأنّ الوصول إلى المتابعين أصبح أصعب بكثير ممّا كان عليه قبل عدّة سنوات. ومع التّحديثات التي قام بها موقع فيس بوك مؤخّرًا والتي جعل فيها الخوارزميّات تركّز على الأصدقاء والعائلة، سوف يصبح الوصول إلى الأشخاص المعجبين بصفحتك أمرًا أصعب. قبل التعمّق في معرفة ما يجعل صعوبة الوصول الطّبيعي أمرًا جيّدًا، لنلق نظرةً أوّلًا على الشّيء الذي سبّب هذا التّراجع في المقام الأوّل. فهم كيفيّة تراجع الوصول عبر الشّبكات الاجتماعيّة أصدرت Social@Ogilvy عام 2014 تقريرها بعنوان، "فيس بوك صفر: التّفكير بالوضع بعد تراجع الوصول الطّبيعي". وثّقت Ogilvy في هذا التّقرير التّراجع الحاد في الوصول الطّبيعي بين أكتوبر 2013 و فبراير 2014. حيث انخفض الوصول الطّبيعي في هذه الفترة القصيرة إلى حوالي 6% لجميع الصّفحات، وفي الصّفحات التي يصل عدد معجبيها إلى أكثر من 500,000، كانت النّسبة حوالي 2% فقط. بناءً على هذه البيانات، إذا كانت إحدى صفحات فيس بوك لديها 20,000 معجب، يمكن أن نتوقّع أن يرى منشوراتها أقلّ من 1,200 شخص، والصّفحة التي لديها 2 مليون معجب يمكن أن تصل منشوراتها إلى 40,000 معجب فقط. والسّبب وراء هذا التّغيير من وجهة نظر فيس بوك على شقّين، كما أوضح نائب مدير تكنولوجيا الإعلان في فيس بوك Brian Boland في إحدى منشورات المدوّنة. وتُعَدّ كميّة المحتوى الذي تتمّ مشاركته على فيس بوك السّبب الأوّل وراء تراجع الوصول الطّبيعي. فالتّطوّرات في تكنولوجيا الهواتف الذّكيّة تعني أنّنا أصبحنا قادرين على إنشاء ومشاركة ذلك المحتوى ببضعة لمسات بإصبعنا أو نقرات على الشّاشة. بالإضافة إلى تزايد عدد أصدقائنا والشّركات المفضّلة لدينا والتي تنشط على هذه المنصّة، وبالتّالي تزداد المنافسة لجذب الانتباه. ويوضّح Boland الأمر كما يلي "يتمّ إنشاء الكثير من المحتوى بشكل يفوق الوقت الذي يسمح باستيعابه. هنالك وسطيًّا أكثر من 1,500 قصّة يمكن أن تظهر في صفحة آخر الأخبار في كلّ مرّةٍ يسجّل المرء دخوله في فيس بوك. وبالنّسبة لشخصٍ لديه عددٌ كبير من الأصدقاء والصّفحات التي يتابعها، هنالك ما يقارب 15,000 قصّة من المحتمل أن تظهر حين يقوم بتسجيل دخوله." أمّا السّبب الثّاني وراء تراجع الوصول الطّبيعي على فيس بوك فهو آليّة عمل صفحة آخر الأخبار news feed. إنّ أهمّ أولويّات فيس بوك هو أن يجعل 1,5 مليار مستخدم سعداء، وأفضل طريقةٍ لفعل ذلك هو إظهار المحتوى الملائم في صفحة آخر الأخبار. من بين أكثر من 1,500 قصّة يمكن أن يراها المرء عندما يسجّل دخوله في فيس بوك، تعرض صفحة آخر الأخبار حوالي 300 قصّة. ولاختيار القصّة التي يتمّ إظهارها، تقوم صفحة آخر الأخبار بترتيب كلّ قصّة محتملة (من الأكثر أهميّةً إلى الأقلّ أهميّة) بالنّظر إلى آلاف العوامل المرتبطة بكلّ شخصٍ على حدة. قد يبدو الأمر سلبيًّا بالنّسبة للمسوِّقين، إلّا أنّه في الحقيقة أمرٌ جيّد، فقد أصبح لدينا في هذه الحالة أداة تسويقٍ أقوى ممّا كان لدينا حين كان الوصول إلى النّاس مجّاني. وإليكم تفسير ذلك. لماذا يُعتَبَر تراجع الوصول الطّبيعي أمرًا جيّدًا حين تحقّق شبكة اجتماعيّة شهرةً عامّة (مثل Facebook عام 2009، و Instagram عامي 2014-2015، و Snapchat عام 2016)، فإنّ الوصول الطّبيعي هو الذي يحكم. وبالنّسبة للمسوّق، فالأمر برمّته يتعلّق بمعرفة المحتوى الذي يرغب فيه المتابعون وتقديمه لهم. ثمّ نصل إلى الذّروة، وتتحوّل الشّبكات الاجتماعيّة فجأةً إلى منصّةٍ يجب أن تدفع لها لتستفيد منها، ممّا يجعلها فرصةً أخرى هائلةً للتّسويق. ويسمّون ذلك في موقع Buffer بقانون الذّروة المزدوجة The Law of the Double Peak. وصل موقع فيس بوك إلى الذّروة الطّبيعيّة عام 2014، ومنذ ذلك الحين تراجع الوصول إلى نقطةٍ أصبحت صفر تقريبًا. لكن من ناحيةٍ أخرى، فقد أصبحت لدينا أداةٌ إعلانيّة أقوى بكثير ممّا كان لدينا في السّابق. من الضّروري أيضًا أن نتذكّر أنّه قبل وجود الشّبكات الاجتماعيّة، ومع وجود الإعلانات المطبوعة، وإعلانات الرّاديو، والتّلفزيون، وإعلانات اللّافتات، والبريد المباشر أو أيّ شكلٍ آخر من أشكال الإعلانات، لم يكن هنالك شيءٌ كالوصول الطّبيعي، ولم يكن بإمكانك أن تنشئ محتوى وتجعل الآلاف، أو حتّى الملايين يرونه دون أن تدفع لقاء ذلك. قد يكون فيس بوك اليوم أحد أكثر المنتجات الإعلانيّة الرّقميّة فعّاليّةً من حيث التّكلفة. وهو أفضل طريقة للوصول إلى جمهورٍ مستهدف بشكلٍ محدّد وجذب الانتباه إلى منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، وقد يكون قناةً تسويقيّةً أفضل ممّا كان عليه في 2012 حين بلغ الوصول الطّبيعي ذروته. 4 طرق لزيادة فرص التّسويق المدفوع في فيس بوك إلى أقصى حد عندما تصدّق حقيقة أنّه لم يعد بإمكان الجّميع على فيس بوك اكتشاف شركتك مجّانًا. 1. احرص على أن تكون إعلاناتك ملائمة بوجود أكثر من 3 ملايين معلِن يتنافسون لجذب الانتباه في صفحة آخر الأخبار لدى أكثر من مليار مستخدِم، يستخدم فيس بوك ما يسمّى بمزاد للإعلانات ليوصل الإعلانات. يصل مزاد الإعلانات بين الإعلان وأشخاص محدّدين يبحثون عن شيءٍ مماثل مناسب. وقد تمّ إعداد مزاد الإعلانات في الشّبكات الاجتماعيّة لتحديد أفضل إعلان يمكن إظهاره لشخصٍ ما في وقتٍ معيّن. ممّا يعني أنّ الإعلان عالي الجّودة، والملائم للغاية قد يتفوّق على إعلانٍ قد دفع المعلن عليه سعرًا أعلى، لكنّه أقلّ ملائمةً أو جودته أقل. هنالك عاملان أساسيّان يجب أن تركّز عليهما لتضمن أن يرى فيس بوك إعلانك على أنّه إعلانٌ ملائم، وهما الاستهداف والإعلان نفسه. إذا كنت مثلًا تستهدف جمهورًا كبيرًا يضمّ الرّجال والنّساء الذين تتراوح أعمارهم بين 18-25، ويعيشون في المملكة المتّحدة، فقد لا يكون إعلانك ملائمًا للجّميع. لكن إذا قمت بتقسيم جمهورك إلى مجموعاتٍ أصغر وأكثر تحديدًا، فقد تكون رسالتك ملائمةً أكثر، وبالتّالي تكون ناجحة. 2. جرّب عدّة رسائل وإعلانات مختلفة هنالك فرصٌ لا حصر لها لإجراء تجارب على إعلانات فيس بوك، كإجراء تجارب على العناوين، والنّصوص، والرّوابط، والصّور، والعمر، والجّنس، والاهتمامات، والموقع وغيرها. وتُعَدّ الصّورة أوّل شيءٍ يراه النّاس حين يظهر إعلانك في صفحة آخر الأخبار، وهي ما يلفت انتباههم ويجعلهم يتوقّفون وينقرون على الصّورة، ممّا يعني أنّ التّركيز على جعل الصّورة كما يجب أمرٌ هام. وقد لا تتمكّن من جعل الصّورة كما يجب من المرّة الأولى، ولحسن الحظ، يتيح فيس بوك رفع عدّة صورة لكلّ إعلان ويقوم بإجراء التّحسينات ليعرض الصّورة التي تحقّق أفضل أداء. يمكن أن يُحدِث إعلانك فرقًا كبيرًا عندما يتعلّق الأمر بالتّحويلات conversions. ويوصي AdEspresso بإنشاء أربع نسخ مختلفة على الأقل للإعلان على فيس بوك، ومن ثمّ تجربةٍ كلٍّ منها. على سبيل المثال، يمكنك تجربة صورتين مختلفتين مع نصّين مختلفين (صورتين x نصّين = 4 نسخ مختلفة). وقد وجد AdEspresso أنّ الإعلان الذي يحتوى على صورةٍ لشخصٍ ما يكون أدائه أفضل بكثير: حين تقوم بإنشاء الإعلانات، فكّر بعددٍ من النّسخ المختلفة، قم بتغيير النّص، والصّورة، والدّعوة إلى الإجراء، وذلك لاكتشاف الإعلان الأكثر فعّاليّةً بالنّسبة لكلّ فئةٍ من الجّمهور الذي تستهدفه. 3. كُن أكثر تحديدًا في المحتوى الذي تنشره استنادًا للنّقطتين الواردتين أعلاه، فإنّ استهداف فئةٍ محدّدة باستخدام إعلانٍ تمّ إنشائه خصّيصًا للجّمهور المستهدف فعّالٌ بشكلٍ لا يُصَدَّق. لدى العديد من الشّركات مجموعةً واسعة من العملاء الذين تختلف احتياجاتهم قليلًا عن بعضهم البعض. قم بتدوين أكبر قدرٍ ممكن من المعلومات عن كلّ عميلٍ تستهدفه شركتك وحاول أن تشكّل عدّة شخصيّات للعملاء لتقوم بإنشاء إعلاناتٍ محدّدة لهذه الشّخصيّات. حين يصبح لديك شخصيّات مستهدفة، فكّر بكيفيّة استخدام إعلانات فيس بوك لاستهداف كلّ مجموعة على حدة. وقد يعني ذلك إنشاء مجموعة إعلانات لكلّ مجموعةٍ من الشّخصيّات وإجراء تجارب باستخدام عدّة صور ونصوص مختلفة في إعلاناتك لترى أكثرها فاعليّة بالنّسبة لكلّ مجموعة. ويمكنك تلبية احتياجات العملاء بشكلٍ أفضل وجعل الإعلان ملائمًا أكثر من خلال إنشاء الإعلانات بشكلٍ خاص لشخصيّاتٍ محدّدة. 4. انتبه إلى المقاييس الحقيقيّة في الشّبكات الاجتماعيّة، يمكن أن تقع بسهولة في فخ قياس المقاييس الهشّة soft metrics فقط، وهي الأشياء التي لا نربطها بشكلٍ مباشر مع المبيعات أو نمو الإيرادات، لكنّها قد تكون مؤشّرات جيّدة على الأداء. وهي تعني في فيس بوك أشياء كالإعجابات، والتّعليقات، والمشاركات. عندما يتعلّق الأمر بقنوات التّسويق المدفوعة، كالإعلانات على فيس بوك، فمن الضّروري أن يكون لديك أهداف ثابتة تأخذها بعين الاعتبار وتنتبه إلى المقاييس التي تُترجم إلى هدفك النّهائي. على سبيل المثال، أن يحصل منشورٌ ما على مئات الإعجابات أو معدّل تفاعل مرتفع أمرٌ يمكن رؤيته على أنّه نجاح، إلّا أنّه قد لا يكون الهدف النّهائي لحملتك التّسويقيّة. إنّ الإعلان المدفوع على فيس بوك يشبه كثيرًا التّسويق المدفوع كما كان دائمًا. والهدف النّهائي لـ 90% من الإعلانات هو البيع، أو قد يكون الهدف النّهائي بالنّسبة للشّركات الأكبر هو الوعي بالعلامة التّجاريّة. يجب أن تكون أكثر صرامةً مع نفسك عندما يتعلّق الأمر بالقياس في الإعلانات المدفوعة. لا يمكن القول أنّه يجب على جميع الإعلانات في فيس بوك التّركيز على البيع فقط، فقد لا تكون هذه الاستراتيجيّة فعّالة، لكن يجب على كلّ حملةٍ إعلانيّة محدّدة التّركيز على زيادة الدّخل الصّافي. كيف تستخدم فيس بوك؟ نودّ أن تشاركنا أفكارك حول تطوّر الفيس بوك كقناةٍ تسويقيّة. كيف تغيّرت الاستراتيجيّات التي تستخدمها على مدى السّنوات الماضية؟ هل تمتلك واحدةً من ثلاث ملايين شركة تضع إعلاناتها على هذه المنصّة؟ شاركنا ما تعلّمته ووجهة نظرك أيضًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Facebook Organic Reach is Dying: Here’s Why It’s a Good Thing لصاحبه Ash Read
  7. يمكنك استخدام هذه النّصائح لتجعل أيّ منشور مثيرًا للاهتمام، ومفيدًا، وفريدًا من نوعه. هنالك كميّةٌ هائلة من المحتوى المنشور عبر الإنترنت حول أيّ موضوعٍ قد يخطر في بالك. ولا ترى معظم المحتوى لأنّه سيّءٌ للغاية، ومثل ذلك المحتوى لا تتمّ مشاركته. وبعض المحتوى جيّدٌ جدًا، وقد يساعدك مثل ذلك المحتوى على المدى الطّويل في ارتفاع التّرتيب على مُحرّكات البحث، ويمكن أن يساعدك في جذب مجموعة لا بأس بها من القرّاء الذين قد لا يحبّون المحتوى الذي تنشره، إلّا أنّهم سوف يقرؤونه. وهنالك جزءٌ صغيرٌ جدًا من المحتوى الرّائع، وهو مثيرٌ للاهتمام ومفيدٌ وفريدٌ من نوعه، وربّما يشكّل معظم ما تراه في الواقع، لأنّه المحتوى الذي يحبّه القرّاء، ويتفاعلون معه، ويشاركه آلاف القرّاء المتحمّسين. يمكنك كتابة محتوى جيّد جدًا ببذل بعض الجّهد لحلّ التحدّيات التي يواجهها القرّاء. إذا قمت بذلك، سيكون مستوى المحتوى أعلى من المتوسّط. إلّا أنّ تحويل المحتوى من جيّد جدًا إلى رائع يحتاج إلى أكثر من مجرّد بذل بعض الجّهد. فهو يتطلّب فعل الأشياء الصّحيحة من منظورٍ استراتيجي وتكتيكي لتحسين المحتوى لكي يصبح مثيرًا للاهتمام، ومفيدًا، وفريدًا، وهي الأسس الثّلاث للمحتوى الرائع. من خلال إلقاء نظرةٍ على آخر الأخبار في Twitter لرؤية مدى شعبيّة أفضل محتوى، يمكن أن نلاحظ كيف يؤدّي المحتوى الرّائع إلى نتائج رائعة. في المقابل فإنّ إنشاء محتوى رائع لا يستغرق الكثير من الوقت، لكنّه يتطلّب فعل عدّة أشياء بشكلٍ مختلف. وإليك خمس طرق لتجعل أيّ منشورٍ أفضل في أقلّ من ساعة من العمل. 1. اقصص قصّة لنفرض أنّ المحتوى القيّم هو الدّواء، وأنت تعرف أنّك إذا تمكّنت من جعل النّاس يأخذون الدّواء، فقد يتمتّعون بصحّةٍ أفضل، ويصبحون أكثر نجاحًا، ويمكن أن يحلّ أعمق المشاكل الصحيّة التي يعانون منها. لكن لا يمكنك إقناع الكثير من النّاس بابتلاع الدّواء مهما حاولت، فطعمه ليس جيّدًا كما أنّ تناوله غير ممتع. وقد يكون الدّواء هو ما نحتاجه جميعًا، إلّا أنّ الحلوى هي ما نريد، فماذا نفعل؟ اعتبر أنّ منشوراتك الرّائعة القيّمة هي دواءٌ مغطّى بالسكّر. فهي تقدّم ما يريده الجّمهور وما يحتاجون إليه أيضًا. الجّزء المتعلّق بالدّواء هو قيمتك، وهو المشكلّة التي يحلّها المنشور أو الفائدة التي يقدّمها. أمّا الجّزء المتعلّق بالسكّر فهو القصّة، وهو ما يجعل تناول المحتوى الذي تقدّمه سهلًا وممتعًا. ويحتاج المحتوى الرّائع إلى هذين الجّزأين لينجح. وقد قمنا في الحقيقة بتجربة ذلك، حيث أجرينا منذ حوالي سنتين اختبار A/B على أحد منشورات المدوّنة. وأظهرنا لبعض زوّارنا نسخةً من المنشور تبدأ بحكايةٍ بسيطة وتنتهي إلى أهمّ جزءٍ في المحتوى، في حين وجد آخرون منشورًا لا يحتوي على مقدّمة لا معنى لها، ويوصل إلى النّقطة الأساسيّة مباشرةً. والنّتيجة كانت أنّ الأشخاص الذين قرؤوا المنشور الذي يحتوى على مقدّمة على شكل قصّة إلى النّهاية كانوا أكثر بنسبة 300% تقريبًا، ومعدّل الوقت المستغرق ضمن الصّفحة time on page زاد بخمس مرّات مقارنةً بالمنشور الذي لا يحتوي على تلك المقدّمة. 2. ادعم المحتوى بالأبحاث والأرقام قمنا بإجراء اختبار آخر ممتع، حيث جرّبنا استخدام عنوانين مختلفين لإحدى منشوراتنا. الأوّل كان عنوانًا أثرنا فيه محتوى المنشور. الاختبار البسيط الذي رفع نسبة الإحالات إلينا أمّا الثّاني، فكان عنوانًا مشابهًا، لكنّنا أوضحنا أنّ المنشور مدعّمٌ بالبيانات. الاختبار البسيط الذي رفع نسبة الإحالات إلينا بنسبة 30 بالمئة وكانت النّتائج مدهشة فعلًا. أعترف أنّنا توقعنا أن يتفوّق المنشور الذي ذكرنا البحث في عنوانه. لكنّنا لم نتوقّع أن يكون الفرق بنسبة أكثر من 40%. 3. قم بتحسين الصّور والمواد المرئيّة إنّ معالجة الدّماغ للمواد المرئيّة visuals أفضل من معالجته للنّصوص. وفي الواقع فإنّ 90% من المعلومات التي يتلقّاها الدّماغ هي معلومات بصريّة، ويعالج تلك المعلومات أسرع بـ 60,000 مرّة من النّصوص. حين تُكمّل المواد المرئيّة النّص، فإنّها تساعد على وصول رسائلك، حيث يستجيب 40% من الأشخاص للمعلومات المرئيّة بشكلٍ أفضل من النّصوص. ممّا يعني أنّ المواد المرئيّة المناسبة تجعل المحتوى أكثر إثارةً للاهتمام بكثير. تجدر الإشارة إلى أن الصّور والمواد المرئيّة المُتخصّصة (والتي عادة لا تكون مجانية) تتفوّق على الصّور المجّانيّة stock photos اقرأ أيضًا: 6 أنواع من صور التواصل الاجتماعي البسيطة والفعالة (ومتى يفضل استخدام كل نوع) 4. اطلب رأي الخبراء وهذه نصيحةٌ لتطوير المحتوى، كما أنّها نصيحةٌ للتّوزيع تساعدك على أن تصبح منشوراتك مرئيّةً أكثر. وإليك أكثر النّصوص نجاحًا والذي قمنا باختباره للتّواصل مع شخصٍ مؤثّر هذه الرّسالة شخصيّةٌ ويسهل الرّد عليها بالإيجاب، لأنّها تطلب رأي الخبير بشكلٍ مدروس، أي على عكس 99% من الرّسائل الإلكترونيّة التي يتلقّاها الأشخاص المؤثّرون والتي تطلب منهم "مشاركةً سريعة". حين ترسل المحتوى الذي أنشأته إلى خبراء في مجالك بهذه الطّريقة، فهنالك ثلاث احتمالات أن يقوموا بتجاهلك، وذلك ممكن في أيّ حملة عبر البريد الإلكتروني، ويجب أن تتقبّله وتتجاوزه. أن يقوموا ببساطة بمشاركة المحتوى لأنّك لم تأتِ كشخصٍ مزعجٍ وجشع. أن يعطوك رأيهم. والاحتمال الثّالث هو أفضل نتيجة، لأنّك تكون قد حصلت على رأيٍّ رائع من خبير حول كيفيّة جعل المحتوى رائعًا، ويكون الخبير قد ساهم في إنشاء المنشور، ممّا يرجّح أن يقوم بمشاركته حين تقوم أنت بتحسينه. 5. أضف خلاصاتٍ مفيدة لا يكفي أن يكون المحتوى مثيرًا للاهتمام أو فريدًا. لا شكّ في أنّ ذلك سيجعل النّاس يقرؤون المحتوى الذي تقدّمه، إلّا أنّه في الحقيقة لا يساعدهم. إنّ مساعدة القرّاء مرارًا وتكرارًا هي الطّريقة لبناء علاقاتٍ طويلة الأمد تنمّي الثّقة وتحوّل هؤلاء القرّاء إلى عملاء. ويمكن أن تجعل المحتوى مفيدًا بعدّة أشكالٍ مختلفة، وتتضمّن الطّرق التي وجدناها فعّالة ما يلي أوراق العمل والقوائم المرجعيّة مشاركة جداول جاهزة للاستخدام يمكن أن يأخذها القرّاء التعمّق في شرح الأمور التي تقوم بها، ومُشاركة مُحتويات (مثل قوالب رسائل إلكترونيّة فعّالة سبق لها أن أعطت نتائج جيّدة)، والسّماح للقرّاء باستخدامها. كيف تطبّق ذلك على مشروعك لا تشعر بالإحباط بسبب وجود كميّاتٍ هائلة من المحتوى الذي تمّ نشره، فهنالك دائمًا متّسعٌ للمحتوى المثير للاهتمام، والفريد، والمفيد، أي للمحتوى الرّائع فعلًا. والفرق بين إنشاء محتوى جيّد ومحتوى رائع ليس كبيرًا لهذه الدّرجة، لكنّ الفرق في النّتائج كبيرٌ للغاية. نأمل أن نكون قد ساعدناك على أن تجعل كلّ جزءٍ من المحتوى الذي تقوم بإنشائه رائعًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Take Your Content From Good to Great لصاحبه Alex Turnbull
  8. يسعى جميع العاملين في المشاريع التّجاريّة إلى تقديم تجربة دعمٍ فنّي ممتازة للعملاء. فنحن نبذل كلّ ما في وسعنا طوال الوقت لتقديم أفضل خدمةٍ ممكنة، كما نمضي إلى أبعد ما يمكن لنسعد العملاء، ومع ذلك، لا تزال هنالك تعليقاتٌ سلبيّة وشكاوى نتلقّاها من العملاء. لكن ربّما كانت المشاكل التي تعاني منها بسيطة حقًا، وقد يؤدّي التّخلّص من هذه المشاكل إلى زيادة رضا العملاء بسهولة. إليك سبعة أخطاء قاتلة في تجربة الدّعم الفنّي، وأتمنّى أن لا تقوم بها. 1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق يهدف الدّعم الفنّي إلى حلّ مشاكل العملاء. لن يتّصل العملاء بك لإجراء دردشة معك أو لمجاملة الشّركة، فلدى كلّ عميلٍ منهم مشكلة، ولا يهمّ إذا كانت المشكلة معقّدة أم لا، ينبغي أن يكون الفريق مستعدًا لحلّها بأسرع وقتٍ ممكن. إنّ أهمّ جزءٍ في التّدريب على الدّعم الفنّي هو التدريب على المنتَج أو الخدمة. يجب أن يعرف الموظّفون كلّ شيءٍ عن المنتجات. لا يمكن أن نتخيّل موظّف مبيعات في شركة Apple مثلًا لا يعرف الفرق بين iPhone 6 و iPhone 6s. ويُعَدّ التّدريب على المهارات الشخصيّة أمرًا مهمًا أيضًا، حيث يجب أن يتعلّم معظم الموظّفين كيف يتصرّفون في المواقف التي تكون عصيبةُ أحيانًا، لكن قد يخفق أكثر الأشخاص تعاطفًا ورعاية في مساعدة العميل إذا لم يكن قد تدرّب على المُنتَج بشكلٍ مناسب. 2. تحويل الموظف إلى إنسان آلي إنّ التحدّث مع موظّفٍ يتكلّم بنبرة إنسانٍ آلي من الأشياء التي أكرهها كثيرًا. وكأنّ البعض يعتقد بأن وجود المشاعر البشريّة في الحديث أمرٌ غير مناسب في الدّعم الفنّي. حيث يبدو الموظّف وكأنّه يقرأ نصوصًا مكتوبة جاهزة، وربّما يفعل ذلك فعلًا، ويبدو آليًا/رسميًا إلى نحو كبير بشكلٍ يجعلني أرغب في قطع الاتّصال على الفور. يجب على كلّ موظّفٍ في الدّعم الفني أن يكون قادرًا على التكيّف مع الطّريقة التي يتحدّث بها العملاء. إذا كان العميل يتحدّث بشكلٍ رسمي، فيجب أن يتحدّث الموظّف إليه بشكلٍ رسمي. وإذا كان العميل يلقي النّكات، فيجب أن يطلق الموظّف العنان لحسّ الفكاهة لديه. فالنّقاش البشري الطّبيعي أمرٌ مستحب في الدّعم الفنّي، ويساعد في إجراء التّواصل الحقيقي، كما يجعل تجربة الدّعم الفنّي إيجابيّة. 3. المجيب الآلي على الهاتف بما أنّنا تحدّثنا عن الإنسان الآلي، فليس هنالك شيءٌ أكثر إزعاجًا من الاتّصال بالدّعم الفنّي وأن يجيب نظام المجيب الآلي IVR. فأنا أفقد صبري على الفور حين أضغط على الأزرار محاولًا الوصول إلى الوجهة المطلوبة، ولا أعلم أين أنا في المتاهة الافتراضيّة. كما أنّ موسيقى وضعيّة "الانتظار" الرّهيبة سببٌ آخر يجعل هذا النّظام سيّئًا للغاية. في معظم الأحيان تكون الموسيقى سيّئة فعلًا، وحتّى إذا لم تكن سيّئة، فإنّ جودة الصّوت تجعلها أسوأ. باختصار، لا تستخدم نظام المجيب الآلي أبدًا، فأقلّ الموظّفين كفاءةً أفضل بكثيرٍ من نظام IVR. 4. عدم حل المشاكل بالشكل المناسب مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركّز على العملاء، فإنّك سوف تتلقّى شكاوى من العملاء. وكلّما أسرعت في اتّخاذ إجراءٍ لحلّ المشاكل في فريق الدّعم، كان ذلك أفضل. أهمّ شيءٍ هو أنّ العملاء الذين تمّ حلّ شكواهم بشكلٍ مناسب يمكن أن يوصوا بمُنتجاتك وأن يبقوا عملاء مخلصين لك. بالإضافة إلى أنّك حين تتعامل مع كلّ شكوى على أنّها فرصةٌ للتعلّم، يمكنك تحسين خدمتك وإثبات أنّك مهتمٌّ بما تفعله للعملاء. 5. عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية يُعَدّ عدم التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة من الأخطاء الرّهيبة، لأنّك بذلك لا تكون موجودًا حيث يتواجد العملاء. والأمر ببساطة أنّه يُفترض أن يساعد فريق الدّعم الفنّي العملاء. والانضمام إلى القنوات نفسها التي يتواجدون عليها هو أفضل طريقةٍ لتريهم أنّك تحبّ المساعدة. إليك ما قاله Mick Griffin الذي يعمل في Brand24 في حلقة من حلقات Business Sidekick: 6. عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية إنّ التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة أمرٌ جوهريّ، ويجب عليك أيضًا أن تردّ على جميع التّعليقات على الشّبكات الاجتماعيّة دائمًا، ولا سيّما إذا كانت التّعليقات سلبيّة. قد تتساءل، لماذا عليك الاهتمام بالأشخاص الذين يتركون تعليقاتٍ سلبيّة على الشّبكات الاجتماعيّة؟ والجّواب هو أنّ الشّبكات الاجتماعيّة علنيّة. وعندما يكتب أحدٌ شيئًا سيئًا عن منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، فيمكن أن يراها كلّ الجّمهور على الشّبكات الاجتماعيّة. ويحكم النّاس عليك بناءً على عدّة معايير وهي سرعة استجابتك، وردّ فعلك، وردّ فعل العملاء، وكيف انتهى الأمر كلّه. وقد تحصل على الكثير من المراجعات السلبيّة إذا أخفقت في الرّد. 7. نسيان المبادئ الأساسية الدّعم الفنّي عملٌ صعب، فهنالك الكثير من التّدريب، والعمليّات والكُتَيّبات، والمهام اليوميّة، بالإضافة إلى الكثير من الأشياء التي يجب عليك فعلها وتذكّرها. ومن الطّبيعي أن تنسى سعر مُنتج ما، أو تنسى فيما إذا كانت ميّزةٌ معيّنة ضمن الخطّة ولا بأس بذلك، لكنّ هنالك شيءٌ لا يمكنك نسيانه، ألا وهو أنّ الدّعم الفنّي يتعلّق بالتّواصل الإيجابي. لا يمكنك نسيان "صباح الخير"، "شكرًا لك"، و "من فضلك"، ولا يمكنك نسيان الإصغاء الإيجابي. لا يمكنك أن تتحدّث مع العملاء أثناء تناولك الطّعام، أو إرسالك رسالةً نصيّة، أو طلاء أظافرك. لا يمكنك الصّراخ في وجههم أو مجادلتهم. ورغم أنّ ذلك يبدو بسيطًا، إلّا أنّ عدد الموظّفين الذين ينسون هذه القواعد البسيطة لا يُصَدّق. لا تكن موظف دعم فني سيئ إذا كنت قارئًا نهمًا لمقالات وكُتب الدّعم الفنّي، فلا بدّ أنّك تعرف سهولة تحوّل الشّركة إلى "شركة لا تقدّم الدّعم الفنّي" وأن تكسب شهرةً أبديّة بوصفها شركة تقدّم تجربةً فظيعة للعملاء. أعتقد أنّك لا تهدف إلى ذلك، لذا تعامل مع الأخطاء القاتلة التي أوردتها كمرجعيّةٍ لك في الدّعم الفنّي. كلّما حرصت على أن لا يضطرّ العملاء للتّعامل مع هذه المشاكل، كلّما اقتربت من الهدف الذي تسعى إليه في الدّعم الفنّي، ألا وهو تجربة رائعة في الدّعم الفنّي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Deadly Sins of Customer Service Experience لصاحبته JUSTYNA POLACZYK.
  9. لطالما قيل أنّ زمن البريد الإلكتروني قد ولّى إلى غير رجعة، وقد يكون ذلك ما أوحى للكاتب جورج ر. ر. مارتن بعبارته الشّهيرة في رواية صراع العروش، حيث يقول "الميّت لن يموت إطلاقًا، بل ينهض أشد وأقوى". والأمر ينطبق فعلًا على البريد الإلكتروني، الذي حافظ على شهرته ونجا من محاولات القضاء عليه من قِبَل خدمة متابعة آخر الأخبار RSS، و Google Wave، و Facebook. لماذا تستخدم فرق الدعم بريدا مشتركا للدعم الفني بداية، المقصود بـ "صندوق الوارد المُشترك" هو استخدام حساب بريد إلكتروني واحد لاستقبال رسائل وتذاكر الدّعم الفني والإجابة عليها. هنالك بعض الفوائد التي يحقّقها استخدام صندوق الوارد المشترك كنقطةٍ أساسيّة للتّواصل مع العملاء، وذلك عندما يكون حجم الدّعم الذي تقدّمه منخفضًا أو يكون لديك شخصٌ واحد أو شخصان فقط يجيبان على أسئلة العملاء، وتتضمّن تلك الفوائد: انتشار البريد الإلكتروني على نحوٍ واسع يمتلك جميع عملائك عنوان بريد إلكتروني يمكنهم الوصول إليه، لذا ليس عليك أن تقنعهم بفكرة الحصول على عنوان بريدٍ إلكتروني. البريد الإلكتروني بسيط لست بحاجةٍ لتدريب عملائك أو موظّفيك على استخدام البريد الإلكتروني، ويمكنك إعداد صندوق الوارد في دقيقةٍ واحدة. البريد الإلكتروني مجّاني يمكن لأيّ شخصٍ التّسجيل للحصول على حساب Gmail، Yahoo أو Outlook والتّواصل معك مجّانًا. البريد الإلكتروني مناسب لإجراء نقاش وهو وسيلةٌ مخصّصة للتّواصل بين طرفين دون أيّ ضغوطات زمنيّة أو عوائق تقنيّة. الصّندوق الوارد المشترك يتيح التّعاون يمكن أن يتعامل عدّة أشخاص مع العملاء في وقتٍ واحد من خلال نقطة اتّصالٍ واحدة. قد لا ينطبق المثل القائل "المشاركة تعني الاهتمام" دائمًا على مشاركة صندوق الوارد، لأنّ تقديم الدّعم من خلال صندوق واردٍ مشترك مثل Gmail قد يتحوّل بسرعةٍ كبيرة من أمرٍ عملي إلى سببٍ للمشاكل. وعلى الرّغم من أنّ صندوق الوارد المشترك قد يلبّي احتياجات الدّعم في البداية، إلّا أنّ عيوبه ستتّضح مع نمو المشروع. عندما تخفق صناديق الوارد المشتركة افتتح محلٌ لبيع البيتزا بالقرب من منزلي مؤخّرًا، وقد طلبت البيتزا من هناك مرّتين. لم يكن المحل مزدحمًا في المرّة الأولى، وكان بعض الموظّفين يتحرّكون بشكلٍ سلس بين مختلف أقسام المحل، ويتمّ تسليم البيتزا بسرعة. لكن زيارتي الثّانية للمحل كادت أن تكون تجسيدًا واقعيًا للمثل القائل "كثرة الطبّاخين تفسد الطّبخة". كان الموظّفون الإضافيّون يصطدمون ببعضهم البعض باستمرار، ممّا أعاق تنفيذ كلٍّ منهم لمهامه وأجبرهم على الانتظار ليكون لديهم منفذ للتحرّك، وبالتّالي فقد كان تسليم البيتزا يتمّ بشكلٍ أبطأ بكثير. ويمكن اعتبار صندوق الوارد المشترك أمرًا مشابهًا لذلك إلى حدٍ كبير، حيث ينهار نظامٌ كان يعمل بشكلٍ مثالي فجأةً تحت وطأة الأعباء التي يتحمّلها. قامت أنجيلا برادبورن، وهي كبير منسّقي الاتّصالات في متحف العلوم والصّناعة في شيكاغو، باستبدال صندوق الوارد المشترك الذي كانت تستخدمه بتطبيق دعم فني خاص تستخدمها مع فريقها. وقد دفعتها عدّة أسبابٍ لاتّخاذ قرارٍ بشأن هذه الخطوة، حيث واجهت حالةً تُعَدّ نموذجًا عن المشاكل التي تواجه فريق العمل الذي يحاول استخدام صندوق الوارد المشترك لدعم العملاء. تتضمّن تلك المشاكل الفوضى، وعدم الكفاءة، وشعور أفراد الفريق بالإحباط، ممّا يؤثّر في النّهاية على العملاء. مساوئ استخدام صندوق الوارد المشترك فقدان السّياق لا يُظهر صندوق الوارد في البريد الإلكتروني من هو العميل من تلقاء نفسه، ولا يمكنه استخدام المعلومات المتعلّقة بسياقٍ معيّن من تفاعلٍ سابق أو مصادر البيانات الدّاخليّة. تضارب المهام بين أعضاء الفريق حين يتمكّن عدّة أشخاص من الدّخول إلى حساب بريدٍ إلكتروني واحد في الوقت نفسه، فقد يردّ أكثر من شخصٍ على إحدى الرّسائل في الوقت نفسه أو أن يتركوا الرّد لشخصٍ آخر، ممّا يسبّب حالة فوضى قد تؤدّي إلى تأخّر الرّدود. احتمال حدوث مشكلة في التّواصل قد يتلقّى النّاس أحيانًا ردًا على رسائل إلكترونيّة من الواضح أنّها لم توجّه إليهم، وذلك لأنّ البريد الإلكتروني لا يفصل الملاحظات الدّاخليّة والرّسائل الخارجيّة بشكلٍ واضح. فقدان المعلومات يقضي البريد الإلكتروني على مشاركة المعلومات، حيث ينتهي الأمر بضياع الكثير من المعلومات الرّائعة في نقاشات البريد الإلكتروني، ويصعب العثور عليها لاحقًا. عدم الكفاءة وعدم امتلاك شخصٍ محدّد للبريد الإلكتروني عندما يكون النّقاش عبر البريد الإلكتروني بين أكثر من شخصين، فإنّ الأمر يصبح مربكًا بسرعة. من الذي ينبغي أن يتابع الموضوع؟ هل ينتظر العميل شيئًا؟ ما الذي حدث في المرّة السّابقة؟ يمكنك اتّباع طرقٍ سهلة ومختصرة لتلافي هذه القيود من خلال تثبيت الملحقات والأدوات الخاصّة بالمتصفّح، لكنّ ذلك يجعل النّظام معقّدًا بشكلٍ متزايد، وقد ينهار في أيّ لحظة عندما تقوم بتحديث منتجٍ واحد غير متوافق. لذا من الأفضل أن تستخدم شيئًا مخصّصًا لهذا النّوع من العمل بدلًا من المخاطرة بمجموعة أدوات ليست مُخصّصة فعليًّا للدّعم الفنّي. لن تُحسّن خدمات الدّعم الفني من الوضع ما بين عشية وضخاها، لكنّه قد يوفّر هيكليّةً وأنظمة تتيح لفريق الدّعم تقديم خدمةٍ أفضل بشكلٍ أكثر ثباتًا. اختيار خدمة الدعم الفني المناسبة لا يُعتَبَر تغيير الخدمة التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي لديك إلى نظامٍ جديد خطوةً يمكن اتّخاذها بسهولة، حيث تتطلّب بعض الاستثمار وقد تكون خطوةً مدمّرة إذا لم يتم التّعامل معها بحذر. وإذا كانت لديك تجربة سابقة مع "التطبيقات المُوجّهة للشّركات"، فقد تكون محقَا في الحذر من إجبار فريق الدّعم والعملاء على استخدام أداةٍ أكثر تعقيدًا بكثير. عندما تفهم احتياجاتك تمامًا، يكون بإمكانك اختيار الأداة المناسبة والحفاظ على جميع الفوائد الرائعة لصندوق الوارد المشترك مع تجنّب المشاكل التي قد تنجم عن استخدامه. وتتضمّن فوائد استخدام الأداة المناسبة ما يلي: تضيف الكفاءة دون إضافة تعقيدات لا داعي لأن يعرف العملاء أنّك تستخدم نظام دعم فني، ويمكنهم متابعة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إليك بشكلٍ مباشر، ولن يلحظوا سوى تحسّن مستوى الخدمة التي تقدّمها. تتيح وجود قنواتٍ إضافيّة إذا قرّرت إضافة خيارات أخرى كدعم العملاء عن طريق الهاتف أو الدّردشة، يمكن أن يساعدك نظام الدّعم الفني على دمج تلك القنوات وتجنّب تجزئة المعلومات الخاصّة بالعميل. تعطي فريق الدّعم السّياق المناسب يمكن أن يساعد نظام الدّعم الفني فريق الدّعم على تقديم إجاباتٍ مخصّصةٍ بشكلٍ أسرع، وذلك من خلال ربطه بنظام إدارة العلاقات مع العملاء CRM، وسجل العميل، والأنظمة الدّاخليّة. تسمح بتخصيص المهام حيث تعهد بالنّقاشات بشكلٍ واضح إلى الشّخص المناسب، وتشرح ما يجب عمله من خلال ملاحظاتٍ داخليّة، كما تُبقي النّقاش بعيدًا عن الآخرين. تجنّب الفوضى وضياع الوقت حيث يتّضح تمامًا من هو الشّخص الذي يقوم بالرّد والعملاء الذين لا يزالون بحاجةٍ للمساعدة. تسمح بالأتمتة والتّقسيم تساعد الفئات، والتّصنيفات وطريقة سير العمل في تنظيم الأشياء ليقضي الفريق وقتًا أطول في التحدّث مع العملاء ووقتًا أقل في إدارة البريد الإلكتروني. تتيح لك التعلّم والتكيّف يصبح قياس أدائك، والتّصرّف وفقًا لما تتعلّمه، أسهل بكثير عندما تستخدم أداة مكتب المساعدة بإمكانها إنشاء تقارير واضحة عن جميع النّقاشات مع العملاء. لا يمكن ترقية صندوق الوارد المشترك تزداد حاجتك لخدمة دعم فنّي وتتغيّر إلى جانب فريقك، ومنتجك، وقاعدة العملاء. وعلى الرّغم من أنّ البريد الإلكتروني قد يكون فعّالًا في البداية، إلّا أنّه لم يصمّم لتقديم خدمة دعم العملاء على نطاقٍ واسع. أمّا الأداة المناسبة لهذا العمل فهي قابلةٌ للتطوّر معك، وتساعدك على بناء علاقاتٍ مع العملاء، مهما كان عدد النّقاشات التي تدخل فيها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxes لصاحبه MATHEW PATTERSON. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  10. كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها. كيف تطور التعاطف يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي. كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة. مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟ إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء. أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك. هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  11. أن يكون كلّ مشتركٍ في القائمة البريديّة للشّركة نشيطًا ومتفاعلًا ويشتري بشكلٍ متكرّر شيءٌ مثالي، إلا أنّ الأمور لا تجري بهذه الطّريقة دائمًا. فالمشتركون يزدهرون ويتطوّرون، ومع مرور الوقت يصبح بعضهم غير نشط. لقد أصبح التّعامل مع المشتركين غير النّشطين موضوعًا رائجًا في الوقت الحالي، وهنالك طريقتان للتّعامل معهم. الطّريقة القديمة في التّعامل مع المشتركين غير النّشطين كانت القاعدة المتعارف عليها سابقًا هي "حذف" المشتركين غير النّشطين من قائمتك لتجنّب المشاكل. ومن هذه المشاكل أنّ إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إلى المشتركين غير النّشطين قد يُلحِق الضّرر بقابليّة تسليم رسائلك. إذا رأى جوجل أو ياهو أنّك ترسل الرّسالة الإلكترونيّة تلو الأخرى لأشخاصٍ لا يفتحونها، فقد يبدأ مزوّد خدمة البريد الإلكتروني بتحويل الرّسائل التي ترسلها إلى ملف الرّسائل المزعجة. بالإضافة إلى ذلك، يرى بعض المسوّقين بالبريد الإلكتروني أنّ المشتركين غير النّشطين مضيعةٌ للوقت والموارد. فما فائدة تركيز الجّهود على شخصٍ يبدو أنّه لم يعد مهتمًا بشركتك أو منتجك؟ الطّريقة الحديثة في التّعامل مع المشتركين غير النّشطين هنالك وجهة نظرٍ أخرى حول هذا الموضوع، وهي أنّ المشترك غير النّشط أفضل من مشتركٍ غير موجود أصلًا. كما أنّ تكلفة الحصول على عميل جديد هي في النّهاية أكثر بخمس مرّات من تكلفة الحفاظ على عميلٍ موجودٍ بالفعل. لقد كان المشترك غير النّشط في مرحلةٍ معيّنة مهتمًا بشركتك أو منتجك، لذا فمن المنطقي أن تتمكّن من تشجيعه على عودة الانضمام إلى عملائك النّشطين. بالإضافة إلى ذلك، يستغرق الأمر وقتًا حتّى يؤثّر وجود المشتركين غير النّشطين على معدّلات تسليم الرّسائل. قد تتمكّن الشّركة التي تكون إجراءات تأكيد الاشتراك في قائمتها البريديّة جيّدة، والتي يزداد المشتركون في قائمتها بشكلٍ طبيعي، والتي لم تواجه أيّ مشاكل في قابليّة التّسليم في السّابق، قد تتمكّن من تحمّل التّمسّك بالعملاء غير النّشطين في محاولةٍ لتحويلهم إلى عملاء نشطين مرةً أخرى باستخدام استراتيجيّات إعادة التّفعيل أو إعادة التّفاعل النّاجحة. هل يجب التّخلّص من المشتركين غير النّشطين أم لا؟ ماذا يجب على الشّركات أن تفعل؟ هل تتخلّص أنت من المشتركين غير النّشطين أم لا؟ وخاصّةً أنّ العملاء غير النّشطين ليسوا جميعًا مثل بعضهم البعض. فالمشترك غير النّشط الذي لم يتفاعل أبدًا مع أيّ رسالةٍ أرسلتها أو لم يشتر شيئًا من شركتك يختلف عن مشتركٍ غير نشط لديه سجلٌّ في شراء الأشياء لكنّه لم يشتر شيئًا في آخر ستّة أشهر. إنّ اتّخاذ قرارٍ يتعلّق بالاحتفاظ بالمشتركين غير النّشطين أو عدم الاحتفاظ بهم ليس أمرًا بسيطًا، لكنّنا سنساعدك على تقسيم المشتركين غير النّشطين لديك إلى ثلاث مجموعات، ونعطيك خطّة عمل للتّخلّص من أولئك المشتركين أو الحفاظ عليهم، وسنورد أمثلةً على الرّسائل التي يجب أن ترسلها لفعل ذلك. 1. نوع المشترك غير النّشط: غير نشط على الإطلاق أو ما يُعرَف بالشّبح التّعريف: المشترك غير النّشط على الإطلاق هو المشترك الذي كان جلّ اهتمامه بشركتك هو التّسجيل في القائمة البريديّة، حيث اشترك ومن ثمّ اختفى. لم يقم أبدًا بفتح الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها، ناهيك عن النّقر على الرّوابط أو شراء شيءٍ ما. خطّة العمل أرسل رسالةً إلكترونيّة ضمن حملة لإعادة الارتباط (recommitment email campaign). وتنطوي هذه الخطّة على إرسال رسالة إلى هؤلاء المشتركين تسألهم فيها فيما إذا كانوا لا يزالون مهتمّين بالبقاء ضمن قائمتك البريديّة. ويجب على رسالة إعادة الارتباط تلك أن توصل المشترك إلى مركز التّفضيلات لديك ليقرّر إذا كان يريد البقاء في قائمتك البريديّة، وإذا كان يريد ذلك فما هي الوتيرة التي يريد أن يتلقّى فيها رسائلك. هنالك نقطة رئيسيّة يجب أن تأخذها بعين الاعتبار، وهي أنّ الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة التي تنطلق في فترةٍ تحدّدها مسبقًا عندما يصبح المشترك "شبحًا" توفّر لك الوقت والجّهد في أمرٍ يمكن أن يصبح روتينًا مضيعًا للوقت كلّ ثلاثة إلى ستّة أشهر ما لم تتم أتمتة تلك الرّسائل. اختبر عنوان الرّسالة والدّعوة إلى الإجراء في رسائلك الإلكترونيّة بشكلٍ مستمر لتحسينها بهدف الحصول على أفضل معدّلات الاستجابة، لكن فكّر أيضًا بإجراء تجارب على المدّة التي تنتظرها قبل أن تعتبر المشترك "شبحًا". وقد تكتشف أنّك يمكن أن تنجح في استعادته على المدى الطّويل في وقتٍ أقرب ممّا كنت تعتقد. إذا قرّر بعض هؤلاء المشتركين غير النّشطين البقاء ضمن قائمتك، فذلك أمرٌ رائع. وذلك لا يعني أنّهم قد فتحوا رسالتك الإلكترونيّة فحسب، وإنّما بذلوا جهدًا لتصفّح مركز التّفضيلات لديك أيضًا، وذلك دليلٌ على أنّ هنالك من يستجيب على الأقل، وطبعًا ستحافظ على هؤلاء المشتركين في القائمة. من الممكن طبعًا ألّا يتم الرّد على رسالة إعادة الارتباط التي أرسلتها، وفي هذه الحالة يكون الوقت قد حان للتخلّص من الشّخص الذي لم يتفاعل معها وحذفه من القائمة. 2. نوع المشترك غير النّشط: خامل أو غير متفاعل التّعريف: "الخاملون" هم الفئة الثّانية من المشتركين غير النّشطين، وهم مشتركون كانوا في السّابق نشطين ومتفاعلين، إلا أنّهم دخلوا في مرحلة سُكون تجعلك تتساءل فيما إذا كانوا سيعودون أم لا. وينطوي وجود هؤلاء المشتركين غير النّشطين على أكبر الإمكانات، حيث يمكنك ترجيح إمكانيّة قيامهم بالشّراء إلى كفّتك مرّةً أخرى من خلال التّسويق بالبريد الإلكتروني بطريقةٍ صحيحة. خطّة العمل: أطلق بسرعة حملةً لإعادة التّفاعل، وحاول جذب هؤلاء المشتركين من جديد، فمن الأفضل ألا تتخلّص منهم. قم بإنشاء حملة لإعادة التّفاعل، وهي كما يشير اسمها، عبارةٌ عن سلسلة رسائل إلكترونيّة يتم تصميمها لجذب المشتركين المهتمّين بالشّركة والتّسويق بالبريد الإلكتروني الذي تقوم به مرّةً أخرى. يمكنك استخدام الأتمتة لإرسال تلك الرّسائل في الوقت الذي ينخفض فيه نشاط المشترك. ويُعَدّ الوقت أمرًا جوهريًا هنا، لذا عليك إنشاء الحملة وإرسالها قبل أن يصبح هؤلاء العملاء الخاملين في حالة سباتٍ تام. يمكن أن تتضمّن الرّسالة الإلكترونيّة التي ترسلها شيئًا من قبيل "لم نَرَك مؤخرًا"، وتقدّم لهم حسمًا لإغرائهم بالشّراء، أو تضع فيها رابطًا يعيد المشتركين إلى موقعك. أمثلة عن الرّسائل التي يمكن إرسالها إليك مثالٌ عن الرّسالة الإلكترونيّة التي يرسلها موقع Grammarly لإعادة تفاعل المشتركين. لاحظ أنّها تشير إلى غياب المشترك لمدّة أسبوع وتضع رابطًا يعيده إلى موقع الشّركة. إليك مثالٌ آخر من موقع Teespring، الذي يضفي على الرّسالة لمسة شخصيّة أكثر، حيث تتضمّن الرّسالة معلوماتٍ خاصّة بالمشترك، وتشجّعه على العودة. إنّ معدّلات التّفاعل مع الرّسائل المخصّصة أعلى من الرّسائل غير المخصّصة بستّة أضعاف، لذا فإنّ الأمر يستحقّ تصميم المحتوى بشكلٍ خاص للمشتركين، وحتّى للمشتركين غير النّشطين. من الأفضل أن ترسل عدّة رسائل إلكترونيّة مثل هذه الرّسالة، فحملة إعادة التّفاعل ليست جهدًا تبذله مرّة واحدة وينتهي الأمر، لذا عليك أن تخطّط لإرسال ثلاث رسائل إلكترونيّة على الأقل لتنبيه المشتركين غير النّشطين. 3. نوع المشترك غير النّشط: الكسول التّعريف: تتضمّن الفئة الثّالثة من المشتركين غير النّشطين العملاء الذين كانوا نشطين ومتفاعلين في السّابق لكنّهم أصبحوا في حالة سبات، حيث لم يقوموا بفتح الرّسائل، أو النّقر عليها أو تحويلها منذ زمنٍ طويل، ومن المستبعد أن تتفاعل هذه المجموعة مع الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها. خطّة العمل: قم مع مرور الوقت بخفض عدد الرّسائل بشكلٍ مدروس. إذا بقي هؤلاء المشتركين لفترةٍ طويلةٍ دون أن يتفاعلوا مع رسائلك الإلكترونيّة، فإنّهم لن يعودوا فجأةً للتّفاعل بشكلٍ سحري بمجرّد أن ترسل إليهم رمز قسيمة شراء. لكنّ ذلك لا يعني أنّ عليك حذفهم من القائمة وينتهي الأمر. توصي Sri Somanchi من شركة Gmail باتّباع طريقة خفض عدد الرّسائل. كما هو الحال عندما تبدأ حملة عبر البريد الإلكتروني حيث يجب أن تزيد النّشاط بشكلٍ تدريجي (أو تنتقل إلى مزوّد خدمة بريد إلكتروني جديد)، عليك هنا خفض عدد المستلمين غير النّشطين مع مرور الوقت. ويمكن أن ينطوي الأمر على ما يلي: إذا كنت ترسل الرّسائل بشكلٍ يومي، اجعلها مرّةً في الأسبوع إذا كنت ترسل الرّسائل بشكلٍ أسبوعي، اجعلها مرّةً أو مرّتين في الشّهر إذا لم يتفاعل المشترك على الرّغم من تغيير وتيرة إرسال الرّسائل، اطرح السّؤال البديهي بعد ثلاثة إلى ستّة أشهر، هل تريد الاستمرار في تلقّي الرّسائل منّا؟ وإذا لم تتلقّ إجابةً على السّؤال، يوصي موقع Gmail بالتّخلّص من المشترك. ختامًا يمكن أن تركّز جهودك على الأشخاص الذين من المرجّح أكثر أن يتفاعلوا وأن تضمن الحفاظ على معدّلات قابليّة تسليم رسائلك مرتفعة من خلال تقسيم المشتركين غير النّشطين واتّباع خطط العمل المقترَحة أعلاه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Should you say goodbye to inactive subscribers? لصاحبته Samantha Ferguson حقوق الصّورة البارزة محفوظة لـ freepik
  12. إنّ للتّسويق عبر البريد الإلكتروني تأثيرٌ كبير، لكن عندما تدمجه مع الأتمتة يصبح لديك أداة تسويق فعّالة للغاية. وعندما يجتمع التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة، يصبح الأمر أشبه بتحديث سيارةٍ سريعة لتصبح سيارة سباق. ولمساعدتك على فهم دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة بشكلٍ أفضل، سنشرح لك كيف يعملان معًا، ونستعرض قائمةً تتضمّن فوائد دمجهما، ونعطيك أربعة أمثلة على الرّسائل الإلكترونيّة التي يمكنك إرسالها باستخدام التّسويق المؤتمت. فاستعد لتتعرّف معنا على المزيد حول التّسويق المؤتمت. كيف يعمل دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة؟ دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة هو إرسال الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ آلي إلى المشتركين عندما تحقّق تلك الرّسائل معايير معيّنة تستدعي إرسالها. من حيث المبدأ، فهو أن تقوم بدمج البيانات، والمعايير، والمحتوى لإنشاء رسائل إلكترونيّة سابقة لأوانها، وتقرّر من يجب أن يستلمها ومن ثمّ تقرّر ما الذي يستدعي إرسال تلك الرّسالة الإلكترونيّة. يمكن أن يكون ما يستدعي ذلك تاريخًا معيّنًا أو إجراءً يتم اتّخاذه أو حتّى إجراءً لا يتمّ اتّخاذه. على سبيل المثال، يمكنك أن تجعل ما يستدعي إرسال الرّسالة الإلكترونيّة تاريخًا محدّدًا، كيوم ميلاد المشترك. ويمكنك إعداد المسبّب بناءً على إجراءٍ تقوم باتّخاذه، كإضافة منشورٍ جديد إلى المدوّنة، أو إجراءٍ يقوم العميل به، كالاشتراك في قائمتك البريديّة. كما يمكن أن تجعل ما يستدعي إرسال رسائلك يعتمد على الإجراءات التي لا يقوم المشتركون باتّخاذها، كعدم النّقر على رابطٍ ما أو عدم فتح رسالةٍ إلكترونيّة. ويُعَدّ ذلك أمرًا يغيّر قواعد اللّعبة بالنّسبة للتّسويق الذي تقوم به. الفكرة تتلخّص في إنشاء وإرسال الرّسالة المناسبة إلى الشّخص المناسب في الوقت المناسب. على نطاقٍ واسع. يتيح لك دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة أن تفعل ذلك وأكثر بكثير. ما هي فوائد دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني والأتمتة؟ هنالك الكثير من الفوائد الإضافيّة لدمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة، وإليك لمحةٌ عن أهم أربع فوائد - توفير الوقت حين يعمل التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة، فإنّ الشّركات تستعيد موردًا له قيّمة، ألا وهو الوقت. لقد ولّت أيّام إرسال كل رسالة إلكترونيّة يدويًا حيث أصبح بإمكانك الآن أن تستخدم التّسويق المؤتمت لتوصل جميع أنواع الحملات التّرويجيّة دون أن تضطرّ للنّقر على زر الإرسال يدويًا كلّ مرّة. - تحسين معدّلات الاستجابة ترغب الشّركات أن تؤدّي الرسائل الإلكترونيّة التي ترسلها ما عليها، وقد أظهرت الأبحاث أنّه يمكن أن يكون للأتمتة تأثيرٌ كبير على معدّلات الاستجابة. ومقارنةً مع الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها الشّركات في العادة، تبلغ معدّلات فتح الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة أعلى بنسبة 70.5% ومعدّلات النّقر أعلى بنسبة 152%. - زيادة الإيرادات هنالك العديد من الأهداف للتّسويق بالبريد الإلكتروني، وأحد هذه الأهداف هدفٌ لا يمكن تجاهله ألا وهو إمكانيّة تنشيط المبيعات وزيادة الإيرادات. وقد أظهرت الأبحاث أنّ الحملات التّسويقيّة من خلال الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة مسؤولة عن 21% من إيرادات التّسويق عبر البريد الإلكتروني، ويُعَدّ ذلك مبلغًا كبيرًا من المال. - إرسال رسائل إلكترونيّة مناسبة أكثر تصبح فرصة التّأثير بالمستلمين أفضل إذا كان بإمكانك إرسال رسائل إلكترونيّة مصمّمة بشكلٍ خاص لأشخاص أو مجموعات محدّدة. وقد أظهرت الأبحاث أنّ إمكانيّة إرسال رسائل إلكترونيّة مناسبة وذات صلة بالعميل تزداد بنسبة 133% لدى الشّركات التي ترسل رسائل إلكترونيّة مؤتمتة. ما هي الرّسائل الإلكترونيّة التي يمكنك إرسالها باستخدام دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة؟ لمساعدتك على فهم كيفيّة عمل التّسويق عبر البريد الإلكتروني والأتمتة مع بعضهما لخدمة شركتك، لنلقي نظرةً على أربع رسائل إلكترونيّة يمكنك أتمتتها. 1. رسائل التّرحيب تُعَدّ معدّلات فتح رسائل التّرحيب مرتفعة، حيث أظهرت الدّراسات أنّ معدّلات فتح رسائل التّرحيب هي حوالي 57.6% مقارنةً بحوالي 14.6% للرّسائل الإلكترونيّة التقليديّة. لذا يجب على الشّركات انتهاز هذه الفرصة وإرسال رسائل ترحيب فور انضمام شخصٍ جديد إلى قائمتها البريديّة. إن تسجيل الدّخول إلى حسابك وإرسال رسائل التّرحيب يدويًا يستغرق بعض الوقت، في حين تخلّصك أتمتة الرّسائل الإلكترونيّة من متاعب هذه العمليّة. يمكنك أن تُعِدّ مسبقًا رسالة ترحيب لتنطلق بشكلٍ آلي عندما ينضمّ أيّ شخصٍ جديد إلى قائمتك البريديّة لتصل تلك الرّسالة إلى صندوقه الوارد. أليس ذلك رائعًا؟ إليك رسالة ترحيب من شركة Converse والتي يمكن أتمتتها 2. الرّسالة الإلكترونيّة التّثقيفيّة أو رسالة التّهيئة إنّ سلسلة الرّسائل الإلكترونيّة أو رسائل التّهيئة onboarding email تشكّل رسائل تمهيديّة رائعة للمشتركين الجدد، لا سيّما إذا كان المنتَج أو الخدمة التي تقدّمها تحتاج إلى بعض التّوضيح. تهدف حملة التّهيئة إلى تقديم جزء من المعلومات لتشجيع العملاء على استخدام منتجك. وعادةً ما يتم إنشاء تلك الرّسائل الإلكترونيّة على دفعات. لنقُل على سبيل المثال أنّك تدير موقع تصميم الجرافيك، حيث يدفع العملاء رسمًا شهريًا لتصميم رسوم جرافيك رائعة لأغراض التّسويق الخاصّة بهم. تعزّز أوّل رسالةٍ إلكترونيّة ترسلها إليهم فعاليّة منتجك، وتشرح الرّسالة الثّانية سهولة عمليّة التّصميم، في حين تقدّم الرّسالة الثّالثة سعرًا مخفّضًا لإنشاء تصميمهم الأوّل. والفكرة هنا هي تثقيف المشتركين، وإزالة أيّ عائق قد يواجههم، وتشجيعهم على استخدام منتجك أو الخدمة التي تقدّمها. وإليك رسالة تهيئة من موقع Campaign Monitor تُستَخدَم لتثقيف العملاء الجدد ومساعدتهم على الانطلاق. 3. التذكير بالخدمة إذا كانت شركتك تعمل وفقًا لنظام المواعيد، فلا بدّ أن تعرف أنّ عدد حالات التخلّف عن الموعد قد تؤثّر في دخلك الصّافي. ويمكنك إرسال رسالة تذكير مؤتمتة للحدّ من المواعيد التي يتخلّف العملاء عنها، ولتنشيط الإيرادات من خلال تشجيع النّاس على الحضور للحصول على الخدمة. وقد راقبت دراسة حالة تمّ إجرائها مؤخّرًا مقدار المال الذي يمكن أن توفّره عيادةٌ ما من خلال تذكير النّاس بمواعيدهم. ومن خلال أتمتة رسائل التّذكير، انخفض عدد حالات التّخلّف عن الموعد حوالي 1873 حالة. وبما أنّ الحضور إلى الموعد يكلّف $150، فقد وجدت العيادة أنّها قد وفّرت $275.000 عند إرسالها رسائل التّذكير. يمكن أن تؤتمت الشّركات رسالة التّذكير بناءً على التّاريخ. إذا كان لديك مثلًا متجرٌ لبيع السيّارات وتريد أن تذكّر النّاس الذين اشتروا منك سيارةً مؤخّرًا أن يعودوا إلى المتجر من أجل الصّيانة، فمن الضّروري أن تجعل عملائك يعودون باستمرار، حيث تحقّق الصّيانة وضبط السيّارات الكثير من الإيرادات. ويمكنك إرسال تذكير بالصّيانة لتحديد موعد صيانة خاصٍ بالعميل بعد ستّة أشهر من شراء السيّارة. وإليك مثالٌ على رسالة التّذكير المؤتمتة التي ترسلها شركة نيسان Nissan 4. رسالة عيد ميلاد سعيد إنّ إرسال رسالةٍ إلى المشتركين لديك يوم ميلادهم لتتمنّى لهم عيدًا سعيدًا أمرٌ رائع، لأنّ الجّميع يحبّون أمنيات عيد الميلاد. ويمكن إرسال تلك الرّسالة باستخدام التّسويق المؤتمت، حيث يمكن جدولة الرّسائل الإلكترونيّة لإرسالها يوم ميلاد العميل أو قبل ذلك. ويمكنك إضافة عرض خاص أو إرسال أمنيات عيد ميلادٍ سعيدٍ فقط. وإليك مثال عن تلك الرّسائل من موقع Monica Vinader w ختامًا بعد أن انتهينا من تزويدك بالمعلومات الهامّة، حان الوقت لتبدأ وتنطلق في طريق التّسويق المؤتمت. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Everything you Wanted to Know about Email Marketing and Automation لصاحبه Andrea Wildt حقوق الصّورة البارزة محفوظة لـ freepik
  13. هذه هي الأخطاء (أو الخطايا) التي يتجنّبها المؤسّسون النّاجحون، والتي عليك تجنّبها أيضًا. لقد لاحظت أنّ الأشخاص الذين أحاول الاقتداء بهم يحاولون بذل كلّ ما في وسعهم لتجنّب أنواع السّلوكيات التي أعتبرها أخطاء قاتلة، كما أنّ روّاد الأعمال النّاجحين يتّبعون ويشاركون العديد من العادات الإيجابيّة. أودّ اليوم أن أشارك معكم الأخطاء القاتلة السّبعة في ريادة الأعمال. وتتحمّل أنت مسؤوليّة ارتكابك لهذه الأخطاء. 1. فقدان التركيز تظهر يوميًا منشورات جديدة في المدوّنات عن "الشّيء الوحيد الذي يجب أن تفعله لتنمية شركتك"، وما شابه ذلك. لكنّ المشكلة هي أنّك قد تجد 100 "شيء وحيد" مختلف في 100 من هذه المنشورات. لا بدّ من أنّني أرتكب الخطأ نفسه. فنحن نشارك دائمًا "عددًا من الأشياء" التي وجدناها ناجحة في أمر محدّد. لكنّني أحاول دائمًا الحدّ من هذه الخلاصات، محذّرًا من أنّها قد لا تكون مناسبة لك، وأنّ عليك أن تكون حذرًا جدًا بشأن ما تحاول تنفيذ هذه الأشياء عليه. يدرك المؤسّسون النّاجحون أنّ محاولة اتّباع التّكتيكات طريقة مؤكّدة لتشتيتك وإبعادك عن مسار أهدافك في الصّورة الأكبر. لا تُسئ فهم الموضوع، أنا لا أقول أنّه لا ينبغي أن تجرّب أشياء جديدة وتختبر أساليب مختلفة لمواجهة تحدّيات النّمو. فهذه في النّهاية هي الطّريقة الوحيدة لتحديد ما هو فعّالٌ حقًا. لكنّ موجة منشورات النّصائح التّكتيكيّة التي نواجهها قد أحدثت ثقافة تجربة مليون شيءٍ صغير دفعةً واحدة، دون تنفيذ شيءٍ واحد على أكمل وجه. لذلك فمن الضّروري جدًا أن تكون لديك خطّة، وأن تركّز على هذه الخطّة بدقّةٍ متناهية. ضع أهدافًا قصيرة المدى بما يكفي لتتمكّن من إعادة التّقييم وإعادة التّنظيم كلّ بضعة أشهر أو نحو ذلك، لكن حافظ على تركيزك خلال هذه الفترات. إذا لم يكن الأمر مُخطّطًا له فإنّه لن يحدث. 2. افتراض أنك تعلم ما هو الأفضل عندما أطلقنا موقع Groove منذ سنوات، قمنا بإنشاء المنتَج وموقعنا، بناءً على فرضيّات أنّنا على درايةٍ بالسّوق الذي نستهدفه. لكن بعد أن أنفقنا حوالي $50,000، انتهى بنا المطاف بإنشاء تطبيقٍ ضخم يحتوي على جميع الميّزات التي اعتقدنا أنّ المستخدمين يريدونها، لكنّه في الحقيقة لم يتماشى مع احتياجات السّوق على الإطلاق، ومع المُحتوى التّسويقي الذي يجب أن يتطابق معه. عندما لم نكن نلقى القبول الذي نريده، كنا نبحث ونقضي مئات السّاعات في التحدّث مع مستخدمينا والعملاء المتوقّعين لمعرفة السّبب، وتخلّصنا من كامل ما بنيناه من الأساس وبدأنا مجدّدًا، وركّزنا هذه المرّة على بناء أبسط برنامج دعم فني يمكننا بناؤه، مدفوعين بالأشياء التي أصبحنا نعرف أنّها تهمّ حقًا، مقابل الأشياء التي اعتقدنا أنّها تهمّ. وعندئذٍ تغيّر كلّ شيءٍ بالنّسبة لنا، ولا زلت أنظر إلى ما أسّسناه في البداية على أنّه ربّما يكون أكبر خطأ ارتكبناه على الإطلاق. لا يعمل روّاد الأعمال العظماء بناءً على الافتراضات، بل يعملون بناءً على فهمٍ عميق للغاية لعملائهم. 3. التفكير من منظور ضيق إنّ مجتمع الشّركات التّقنيّة النّاشئة مجتمعٌ مترابط. فمن ناحية، أعتقد أنّ ذلك أمرٌ جيّدٌ جدًا، لأنّ بناء شركة ناشئة أمرٌ صعب، ودعم الأفراد لبعضهم البعض مفيدٌ للغاية. وقد منحني هذا المجتمع الكثير من التّعليقات الرّائعة والعلاقات والفرص. لكن في نفس الوقت، فإنّ وجودك في مثل هذه المجموعة الصّغيرة قد يغيّر طريقة تفكيرك. وقد رأيت الكثير من روّاد الأعمال الذين لا يستطيعون التطلّع إلى ما هو أبعد من الشّركات النّاشئة التي تقدّم البرمجيّات الخدميّة SaaS كعملاء محتملين، لسببين: 1. لأنّ ذلك هو كلّ ما يرونه حولهم 2. لأنّ هذه هي طبيعتهم (يعني يقدّمون فعلًا خدمات لشركات ناشئة أخرى) ولكنّ هذا المجتمع يشكّل جزءًا صغيرًا جدًا من الشّركات الموجودة. أن تبيع منتَجًا للشّركات النّاشئة لأنّك طوّرت منتجًا يستهدف الشّركات النّاشئة، يختلف عن بيعه إلى شركات ناشئة لأنّها تشكّل السّوق الوحيد الذي تراه، لأنّ ذلك يضع سقفًا غير مرئي لنموّك، حيث ستواجه صعوبات جمّة لتجاوز هذا السّقف إذا لم تخرج وتستكشف الأسواق الأخرى. إنّ معظم الشّركات النّاشئة النّاجحة التي نعجب بها لا تحقّق الجّزء الأكبر من إيراداتها من شّركات نّاشئة أخرى، وذلك لأنّ المال لا يأتي من هنا. 4. الشلل التحليلي يقضي النّاس الذين يعملون في الشّركات في جميع أنحاء العالم وقتًا طويلًا جدًا كلّ يوم في اتّخاذ القرارات الكبيرة والصّغيرة. وينطبق الأمر بشكلٍ خاص على الشّركات النّاشئة، حيث نؤسّس كلّ شيءٍ من الصّفر. ومع الشّعور بالتملّك الذي يرافق ذلك، نشعر بحاجةٍ لجعل كلّ جزءٍ من العمل مثاليًا. لسوء الحظ فإنّ ذلك يُلحِق ضررًا كبيرًا بنا. وذلك درسٌ سبب لي ألمًا لأنّني لم أتعلّمه مبكّرًا. لكن بمرور الوقت، استوعبت هذا الدّرس جيّدًا، وتوصّلت إلى نفس النّتيجة التي توصّل إليها Mark Susler والذي شرح الأمر بشكلٍ جيّد عندما قال: يدرس روّاد الأعمال العظماء الأمور جيّدًا، لكنّهم لا يسمحون للتّحليل بإبطاء أعمالهم. 5. تجنب الانزعاج أتحدّث إلى أشخاص يريدون أن يسعوا وراء فكرة شركتهم النّاشئة، إلّا أنّهم لا يفعلون ذلك. ويقولون أنّهم يخشون الفشل. لكنّني لست واثقًا أنّ ما يخيفهم هو الفشل، وإنّما الانزعاج. وهو الانزعاج الذي تشعر به عند قولك للنّاس أنّك قد فشلت. أو من معرفتك لذلك، أو من سماع كلمة "لا"، أو من تقبّل حقيقة أنّ الأمور لم تصبح كما أردتها. يبدو الاختلاف سخيفًا، إلا أنّني أعتقد أنّه مهمٌ فعلًا. لأنّ تقبّل الشّعور بالانزعاج أسهل بكثيرٍ من تقبّل الفشل. يؤدّي تجنّب الشّعور بالانزعاج إلى الحفاظ على الموظّفين السيّئين في الفريق، وضياع الفرص من جميع الأحجام، وتوقّف النّمو بشكلٍ مفاجئ، وخمول الشّركات في نهاية المطاف. 6. عدم الاعتناء بنفسك لقد تحدّثت إلى عددٍ لا يحصى من المؤسّسين في الأربعينيات والخمسينيات والستّينيات من أعمارهم والذين يتمنّون لو أنّهم قد اعتنوا بأنفسهم بشكلٍ أفضل حين كانوا في العشرينيات والثّلاثينيات من أعمارهم. وذلك أمرٌ أخشاه للغاية، لأنّني قد أكون مهووسًا على غرار معظم المؤسّسين الذين أعرفهم. لا يعني ذلك أنّني مهووسٌ بالعمل "60 ساعة في الأسبوع"، وإنّما مهووسٌ لدرجة أقول فيها "نسيت أن أتناول الطّعام، وأنام، وأعبّر عن تقديري للنّاس الذين يحيطون بي". يجب عليّ بذل جهدٍ كبير لئلا أعمل كثيرًا. وبالرّغم من أنّني لست مثاليًا، إلّا أنّني أبذل هذا الجّهد من أجل صحّتي. فعندما يكون المؤسّس بصحّةٍ سيّئة، فإنّه يُلحِق الضّرر بموظّفيه، وعملائه، وشركته ونفسه. لا تنس أن تتناول طعامًا صحيًا، كن نشطًا، وخذ إجازة بين الحين والآخر. 7. عدم الاستثمار في ثقافة الشركة قضينا الكثير من الوقت وبذلنا الكثير من الطّاقة ونحن نحاول تأسيس بيئة فريقنا الذي يعمل عن بعد. وذلك لأنّ روّاد الأعمال الذين أثق بهم كثيرًا حذّروني من الأخطار الكبيرة لعدم الاستثمار في ثقافة الشّركة، وليس لأنّني أعرف بالفطرة أنّه أمرٌ مهم. حيث يقول David Hauser: لا يمكن أن يكون الوقت مبكّرًا أبدًا للاستثمار في بناء ثقافة قويّة، ولا يفوت الأوان أبدًا (تقريبًا) على تصحيح مسار المشروع. كيف تطبق ذلك على مشروعك يهدف نشر هذه الأخطاء السّبعة إلى تجنّبها. ومن خلال شرح الأخطاء، أتمنّى أن أكون قد ساعدتك على تحديد الأخطاء التي يمكنك أن تتوقّف عن فعلها اليوم، وقد يكون لذلك تأثيرٌ كبير على عملك، بغضّ النّظر عن المكان الذي وصلت إليه في رحلة شركتك النّاشئة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 7 Deadly Sins of Entrepreneurship لصاحبه Alex Turnbull. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  14. قد تستهلك إدارة صفحات الشّبكات الاجتماعيّة وقتًا طويلًا للغاية. إلا أنّ هنالك عدّة طرق لدعم التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة وتحسين الملفّات الشّخصيّة على تلك المواقع في دقائق قليلة. سوف نستعرض لك 15 طريقة يمكن من خلالها تحسين التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة في أقلّ من ساعة. بعض هذه النّصائح عبارةٌ عن تحسيناتٍ سريعة للغاية، في حين يركّز بعضها الآخر على إجراء اختبارات وتجربة أشياء جديدة. 1. حسّن الوصف bio إنّ النّبذة القصيرة التي تصفك أو قسم "About"، هي من أوّل الأشياء التي يراها النّاس عند زيارة ملفّك الشّخصي على الشّبكات الاجتماعيّة. لذا فمن الضّروري أن تفكّر بما تريد أن تقوله عنك أو عن شركتك. قد يكون التّفكير في الشّيء الذي تحبّ أن تشتهر به مثيرًا للاهتمام، فإذا كنت تمثّل شركة عقارية أو كنت مسوّقًا بالمحتوى مثلًا، يجب أن يتمكّن النّاس من معرفة ذلك فور رؤية ملفّك الشّخصي. ويستحقّ الأمر أيضًا أن تفكّر مليًا بالشّيء الذي قد يبحث عنه النّاس ليجدوك، ففعاليّة البحث على الشّبكات الاجتماعيّة في تزايد، ولا شكّ أنّك تريد أن تظهر ضمن نتائج البحث عندما يبحث شخصٌ ما عن شخصٍ أو شركة ضمن مجال عملك. 2. تأكّد من أنّ جميع صور الملف الشّخصي لديك بالحجم الصّحيح تشكّل الصّور جزءًا أساسيًا من التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة، وأهمّ هذه الصّور صورة الملف الشّخصي. يمكنك صقل صورة الملف الشّخصي خلال دقائق، والتّأكّد من أنّها تلائم الأبعاد الموصى بها في كلّ منصّة. تقوم معظم الشّبكات الاجتماعيّة بقص أو مد الصّورة لتتلاءم مع النّافذة المخصّصة، لكن إذا أردت أن تترك أفضل انطباعٍ ممكن لدى الآخرين، فالأمر يستحقّ تحسين الصّور قبل رفعها. وإليك بعض أحجام الصّور المُقترحة لأهمّ الشّبكات الاجتماعيّة صورة الملف الشّخصي في تويتر 400×400 بكسل صورة الترويسة في تويتر 1,500×500 بكسل صورة الملف الشّخصي في لينكدإن 400×400 بكسل شعار في لينكدإن 400×400 بكسل صورة الملف الشّخصي في انستاغرام 180×180 بكسل صورة الملف الشّخصي في فيس بوك 180×180 بكسل صورة الغلاف في فيس بوك 851×315 بكسل 3. احرص على إبقاء الملفات على جميع الشّبكات الاجتماعية مُحدّثة up-to-date (حتى تلك التي لم تعد تستعملها) يجب أن تحرص على إبقاء البيانات على جميع ملفاتك الاجتماعية مُحدّثة، بما فيها ملفّاتك على الشّبكات الاجتماعية التي جرّبتها مرّة ولم تواصل استخدامها. هنالك منصّات تواصل اجتماعي جديدة تظهر بشكلٍ دوري، وعندما نقوم بتجربة كلّ منها ونرى كيفيّة استخدامها، نقوم طبعًا برفع صورةٍ للملف الشّخصي خلال ذلك. ليس بالضّرورة أن تحقّق كلّ منصّة نقوم بتجربتها النّجاح أو أن ترتقي لتكون واحدة من استراتيجيّات التّواصل الاجتماعي لدينا على المدى الطّويل. لكن حتّى وإن قرّرتَ عدم الاستمرار في استخدام شبكة اجتماعيّة معيّنة، يستحقّ الأمر أن تحرص على تحديث بيانات شركتك وأن تضع رابطًا في تلك الشّبكة يوصل إلى مكانٍ تكون فيه أنت أكثر نشاطًا. 4. قم بإجراء تجارب بالملفّات الصّوتيّة هنالك إمكانيّات مدهشة في الملفّات الصّوتيّة، وتجعل بعض التّطبيقات الجّديدة مثل Anchor إنشاء محتوى صوتي أمرًا سهلًا بشكلٍ مذهل. إذا أردت أن تغزو عالم الملفّات الصّوتيّة، يمكن أن تجرّب تحويل أحد منشورات المدوّنة إلى نشرةٍ صوتيّة podcast على Soundcloud، أو أن تردّ على بعض العملاء من خلال الرّسائل الصّوتيّة أو أن تبدأ بعض المحادثات مع المتابعين على Anchor. 5. تعمّق في تحليلاتك عندما يكون لديّ بضع دقائق فراغ خلال اليوم، فعادةً ما أقضيها في مشاهدة التّحليلات، ويمكنك تعلّم أمورٍ مذهلةٍ حقًا من خلال إلقاء نظرةٍ سريعة على بيانات الشّبكات الاجتماعيّة. وإليك ثلاثة أماكن يمكن أن تجد فيها بعض الرّؤى عن أدائك في الشّبكات الاجتماعيّة. رؤى فيس بوك يمتلك موقع فيس بوك أكثر التّحليلات تعمّقًا، ورؤى فيس بوك أشبه بمنجم ذهب بالنّسبة للمسوّقين. للوصول إلى رؤى فيس بوك، توجّه إلى صفحة فيس بوك واختر رؤى insights من قائمة التصفّح navigation تحليلات تويتر يمكن الاطّلاع على بعض التّحليلات الشّاملة في موقع تويتر، وهي متوفّرة لجميع المستخدمين مجانًا. ويمكنك اكتشاف أكثر التّغريدات جذبًا للتّفاعل، وأهم الإشارات mentions، ومعلومات عن الجّمهور والكثير من الأشياء الأخرى باستخدام تحليلات تويتر. وللوصول إلى تحليلاتك، يمكنك زيارة https://analytics.twitter.com/. تحليلات Buffer تحليلات Buffer هي طريقةٌ رائعة لتضع أكثر منشوراتك نجاحًا على الشّبكات الاجتماعيّة تحت المراقبة. ويمكنك اختيار تنسيق منشوراتك وفقًا لأكبر عدد من النّقرات، أو إعادة نشر التّغريدات، أو الإعجابات، أو وفقًا لأي مقياسٍ آخر تريد رؤيته، وذلك باستخدام تحليلاتنا. ) يمكنك أيضًا أن ترى بعض الرّسوم البيانيّة المنظّمة، والتي تقدّم رؤى متعمّقة متعلّقة بأداء استراتيجيّتك في الشّبكات الاجتماعيّة. على سبيل المثال يُظهر لنا الرّسم البياني التالي كيف يرتبط عدد المنشورات التي نرسلها كلّ يوم بعدد النّقرات التي نتلقّاها. قم بتجربة Buffer for Business لتقضي 30 يومًا في التّحليل والتّعلّم من جداول كهذه. 6. خطّط لأفكار منشوراتٍ جديدة الاستمرار هو مكوّنٌ أساسي في أيّة استراتيجيّة تتّبعها في الشّبكات الاجتماعيّة، لكن قد يصبح الاستمرار في إنشاء محتوى عالي الجّودة كل يوم، أو حتّى عدّة مرّات في اليوم، أمرًا صعبًا. عندما يكون لديك بضع دقائق فراغ، افتح مفكَّرة أو ملف جديد واكتب كل ما يتبادر إلى ذهنك من أفكار لوضعها كمنشورات على الشّبكات الاجتماعيّة. قد يكون التّفريغ العقلي دون تصفية الأفكار طريقة رائعة للوصول إلى أفكار جديدة، والاستمرار في تقديم محتوى رّائع. 7. أعِد مشاركة منشور لاقى نجاحًا إذا قمت بمشاركة المحتوى الأكثر رواجًا مرّة واحدة، فقد تضيع عليك فرصة الحصول على كمٍ هائلٍ من النّقرات والتّفاعل. في Buffer، نحبّ أن نقوم بإعادة مشاركة المحتوى الأكثر رواجًا على الشّبكات الاجتماعيّة. عادةً ما أتوجّه إلى تحليلات Buffer لاكتشاف أكثر المنشورات رواجًا. وإليك لقطة عن التّغريدة التي حصلت على أكبر عددٍ من النّقرات في آخر ثلاثين يومًا. ومن هنا أقوم بإعادة مشاركة Re-Buffer بعض أكثر المنشورات رواجًا والتي لاقت صدى عند جمهورنا لزيادة إمكانيّات المنشور إلى أقصى حدّ. 8. ابدأ بتعقّب روابط ملفّك الشّخصي إنّ الرّوابط التي تضعها في الملف الشّخصي من أكثر الأشياء ظهورًا في الشّبكات الاجتماعيّة. وقد يكون قياس عدد الأشخاص الذين ينقرون على تلك الرّوابط أمرًا مثيرًا للاهتمام للغاية، ويمكن أن تتوصّل إلى بعض الرّؤى الرّائعة من خلال تعقّب أدائها. هنالك طريقتين سريعتين ويسهل تنفيذهما لتعقّب روابط الملف الشّخصي وهما استعمال الرّوابط المُختصرة مثل Bit.ly ووسوم UTM. 9. قم بالتّرويج لمنشور مع تطوّر الشّبكات الاجتماعيّة، أصبحت المنشورات التي يتم التّرويج لها (عبر شراء إعلانات) جزءًا لا يتجزّأ من ظهور المحتوى وجعله مرئيًا من قبل الجّمهور رغم ازدحام المنشورات. ونحاول في موقع Buffer الانتباه إلى أي منشور يحقّق تفاعلًا فوق المعدّل رغم تدنّي معدّل وصوله إلى حدٍ ما، ثمّ نقوم بالتّرويج للمنشور لجذب النّقرات والتّفاعل المدفوع. 10. قم بإجراء التّجارب على منصّة جديدة يتم إطلاق تطبيقات ومنصّات التّواصل الاجتماعي الجّديدة بشكلٍ يومي، ومن الضّروري أن يفهم المسوّقون ما الذي يجذب انتباه المستهلك. من أفضل الطّرق التي تبقيك على اطّلاع أن تحرص على قضاء بعض الوقت في إجراء التّجارب على المنصّات الجّديدة. ويُعَدّ متجر التّطبيقات App Store أفضل مكانٍ لاكتشاف منصّات جديدة وتجربتها. وعادةً ما أقوم بتصفّح فئة الشّبكات الاجتماعيّة Social Networking لأرى التّطبيقات التي لم أسمع بها أو أستخدمها من قبل، وغالبًا ما أجد بعض التّطبيقات المثيرة للاهتمام بين المرتبة 10-30. وإليك بعض التّطبيقات التي يمكنك البدء معها: Beme Yubl Blab Miitomo 11. قم بإعداد عمليّات بحث محفوظة على تويتر إن البحث في تويتر فعّالٌ للغاية، كما أنّ الانتباه لِما يجري من أفضل الطّرق التي يمكن من خلالها الحصول على قيمة من تويتر. يمكن أن تكون عمليّات البحث التي يتم الاحتفاظ بها رائعة لملاحظة الأشخاص الذين يقومون بمشاركة المحتوى الخاص بك، والإشارة إليك والكلمات المفتاحيّة التي لها علاقة بشركتك. يمكنك حفظ ما يصل إلى 25 عمليّة بحث في كلّ حساب. ولحفظ عمليّة البحث، قم أوّلًا بفتح حقل البحث search، ثم انقر على مزيد من الخيارات more options في أعلى صفحة النّتائج، ثمّ انقر على حفظ هذا البحث Save this search. 12. قم بإجراء دردشة مباشرة على الفيس بوك يضع فيس بوك حاليًا الفيديو المباشر Live Video ضمن الأولويّات في آخر الأخبار، ممّا يعني أنّ البثّ المباشر قد يكون فرصة رائعة بالنّسبة لك لتبرز إذا أردت ذلك. ولبدء بث الفيديو المباشر، انقر على تحديث الحالة، ثم اختر أيقونة الفيديو المباشر. ويمكنك كتابة وصف سريع واختيار الجمهور الذي تريد مشاركته قبل أن تبدأ البث المباشر إذا أردت ذلك. خلال البث، سترى عدد المشاهدين، وأسماء الأصدقاء المتابعين وتظهر التّعليقات تباعًا وفقًا للزّمن الحقيقي. لا يمكن أن يتجاوز البث 30 دقيقة، وعندما تنتهي البث، يتم حفظه في الجّدول الزّمني كأي فيديو آخر. قمنا بتجربة البث المباشر للمرّة الأولى منذ أسابيع عندما أجرى Brian و Joel فقرة اسألني أي شيء AMA. 13- حضّر بعض المحتوى البصري للمحتوى البصري أثرٌ كبير على الجمهور، ومن حسن الحظ، فإنّ تحضيره لا يستغرق بالضّرورة وقتًا طويلًا. ويمكن أن تساعدك أدوات مثل Pablo و Canva على إنشاء صورٍ رائعة جاهزة للنّشر خلال دقائق. هنالك بعض النّماذج المدمجة الرّائعة لإنشاء صور للشّبكات الاجتماعيّة في أداة Pablo، التي نستخدمها لإنشاء المواد المرئيّة التي نشاركها مع منشورات المدوّنة. ترجمة: "هل هنالك أي من مستخدمي إضافات Buffer الذين يشاركون الكثير من المقالات متواجدٌ الآن لإجراءGoogle Hangout؟ يسرّنا أن نسمع ملاحظاتكم. Leo" وبدأنا مؤخّرًا بتجربة Twitter Polls كطريقةٍ لجمع الملاحظات بسرعة من المتابعين. ختامًا نشكرك على قراءة المقال، ونأمل أن تستفيد من هذه النّصائح. يسرّنا أن نعرف ما هي النّصائح التي تبدو مثيرةً للاهتمام بالنّسبة لك، وإذا كانت لديك أيّة طرق أخرى سريعة لدعم التّسويق من خلال الشّبكات الاجتماعيّة، يمكنك أن تتواصل معنا في التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 15 Surefire Ways to Boost Your Social Media Marketing in Under an Hour لصاحبه Ash Read
  15. هنالك الكثير من القواسم المشتركة بين مسوِّقٍ عبر الشّبكات الاجتماعيّة وبين مُعلنٍ رائع كان يعمل في الستّينيّات من القرن المنصرم. وقد اشتهر David Ogilvy، وهو الأب الرّوحي للإعلان، بأنّه يقضي الكثير من الوقت في انتقاء العناوين، لأن العنوان هو أكثر سطرٍ يقرأه النّاس، وهو في غاية الأهميّة. وكان Ogilvy أستاذًا في أشياء كهذه، أي في ترتيب الأشياء بحسب أهميّتها. لو عاش وشَهِد زمن الشّبكات الاجتماعيّة، فأنا متأكّدٌ من أنّه سيقول شيئًا من قبيل: لم تكن الصّور بهذه الأهميّةً من قبل في الشّبكات الاجتماعيّة. فقد أصبحت الآن مفتاحًا لجذب المزيد من التّفاعل عبر الإنترنت، ويشبه في ذلك العنوان في الإعلان. المشكلة الوحيدة هنا هي عندما لا تكون بارعًا تمامًا في تصميم الرّسوم البيانيّة، وقد يكون إنشاء صورٍ ملفتة للنّظر ومثيرة للاهتمام عندئذٍ أمرًا صعبًا. كيف يمكن لغير المصمّمين أن يقوموا بإنشاء صورٍ رائعة للشبكات الاجتماعيّة؟ يمكن فعل ذلك من خلال تعلّم مبادئ تصميم بسيطة قابلة للتّكرار. وإليك ثلاث مبادئ أساسيّة في التّصميم تساعدك على إنشاء صور ملفتة للشّبكات الاجتماعيّة كلّ مرّة: المبدأ الأول: قم بإنشاء مخطط بسيط ومتوازن هكذا بدت طاولتي في Airbnb اليوم صباحًا وهكذا بدت طاولتي بعد حوالي 30 ثانية. هل تلاحظ أيّ فرق؟ تحتوي كلتا الصّورتين على نفس العناصر. لم يتم إزالة أي شيء من الطّاولة، ومع ذلك فالصّورة الثّانية تبدو أفضل بكثير عند إجراء تعديلٍ طفيف على التّنسيق، على الأقل بالنّسبة لي. ويمكن أن نتعلّم درسًا بسيطًا من ذلك، وهو أنّ تنسيق العناصر في الصّور يُحدِث فرقًا كبيرًا. ألقِ نظرةً على هذين المثالين الأساسيين: ألا تبدو الصّورة الثّانية أفضل بكثير؟ ذلك بسبب مبدئين اثنين من مبادئ التّصميم المتعلّقة بتنسيق الصّورة، وهما التّقارب proximity والمحاذاة alignment. التقارب كما يوضّح Bakari Chavanu: في المثال أعلاه، وفي الصّورة الأولى تم وضع الأيقونة والنّص بشكل متقارب جدًا. وذلك يحرم كلًا من العناصر من الوقوف لوحدها والقيام بدورها. توصل الأيقونة بصريًا فكرة ركوب الأمواج يوصل النّص تفاصيل عن ركوب الأمواج يعني تطبيق مبادئ التّقارب أنّه يجب توجيه المشاهد مباشرةً إلى الأيقونة ثم إلى النّص بشكلٍ واضح. ممّا يتيح للمشاهد فهم ما يُراد إيصاله بشكلٍ أفضل. في المثال الثّاني، تمّ تجميع النّص إلى جانب النّص فقط. إنّ تطبيق مبدأ التّقارب يضفي الوحدة unity والتّتابع continuity على الصّور. المحاذاة إنّ محاذاة العناصر في الصّورة بشكلٍ مناسب يساعد في الحفاظ على التّوازن. وإليك مثال صور مدرسة التّزلّج مرّةً أخرى. أعلى الأيقونة والنّص متحاذيين في كلتا الصّورتين. النّص بأكمله متراصف في الصّورة اليُمنى فقط. أسفل الأيقونة والنّص متحاذيين في الصّورة اليُمنى فقط. تسهم جميع هذه الاختلافات الصّغيرة في جعل الصّورة اليُمنى أكثر توازنًا وجذبًا. كيفيّة إنشاء صور متوازنة وبسيطة عندما يكون لديك عناصر مختلفة في الصّورة التي تقوم بإنشائها، كالنّص، والأيقونات والرّسوم الإيضاحيّة، فعليك أن تفكّر بالدّور الذي يلعبه كلّ عنصر في الصّورة. حافظ على نوعٍ من المحاذاة بين العناصر المختلفة، سواء كان عموديًا، أو أفقيًا أو مائلًا. المبدأ الثاني: يحدث اللون فرقا كبيرا تقول Leslie Cabarga، مؤلّفة كتاب دليل المصمّم إلى تركيبات الألوان The Designer’s Guide to Colour Combinations: إنّ اللّون ليس مجرّد عنصر مرئي فحسب، وإنّما عنصرٌ شعوري أيضَا. وبما أنّ اللّون يثير مشاعر معيّنة، فغالبًا ما قد يحدّد فيما إذا كان النّاس ينجذبون إلى الصّور التي تقوم بإنشائها أم لا. وذلك لا يعني أنّ الأمر ببساطة الابتعاد عن درجات ألوانٍ معيّنة، وإنّما يعني ضرورة التّفكير بالدّور الذي يلعبه لونٌ معيّن في ما تبتكره. وذلك الدّور بسيط هو إحداث تباين في صورك. وتصف Callie Kavourgias وظيفة اللّون والتّباين هذه كما يلي: وإليك مثالين بسيطين عن ذلك في الصّورتين التّاليتين، لكلّ زوج من الدّوائر اللّون نفسه في المنتصف، لكن يبدو كلٌ منهما مختلفًا عن الآخر. وقد تلاحظ تغيّرات في العمق مع تغييرات الألوان المختلفة: ويُظهِر هذا التّباين أنّ إدراك الألوان المستَخدمة في صورك قد يختلف اختلافًا كبيرًا بحسب طريقة مزجك لها. إنّ المبدأ الأساسي عندما يكون الأمر متعلّقًا بالألوان والتّباين: حافظ على البساطة، فغالبًا ما يكون الأقل هو الأقوى تأثيرًا. من الضّروري أن تختار مزيجًا من الألوان المتناسبة، لكن كيف تختار الألوان؟ كيفية اختيار ألوان متباينة Paletton من الأدوات الرّائعة التي اكتشفتها مؤخّرًا للمساعدة في اختيار الألوان المتباينة. وهي أداةٌ تختار ألوانًا متباينة ومتمّمة لبعضها البعض لئلا تضطرّ للتّفكير بالموضوع كثيرًا. في هذا المثال، اخترت الأحمر كلونٍ أساسي، والمتمثّل بأعلى نقطة في عجلة الألوان، وطلبت نسق الألوان الأحاديّة، وهو نسق الألوان الذي يرتكز على ظلال ودرجات لونٍ واحد. عندما أقوم بالمرور فوق المربّعات المختلفة على اليمين، تظهر لي رموزًا ست عشرية، مثل FF6B6B الذي يمكن رؤيته في الجزء الأيمن من الصّورة أعلاه، والذي يمكن أن أستخدمه في تصميماتي. في المثال الثّاني، استخدمت الأحمر أيضًا كلونٍ أساسي، لكنّني طلبت هذه المرّة نسق ألوانٍ تكاملي ثلاثي، أي ثلاث ألوان متموضعة بشكلٍ متساوي في الخطوط حول عجلة الألوان. ومرّة أخرة، أستطيع اختيار ألوانٍ متباينة تتلاءم مع بعضها. هنالك أداةٌ أخرى أستخدمها كثيرًا وهي Brand Colors، عبارةٌ عن مجموعة رموز ألوان رسميّة للشّركات ذات الشّهرة العالميّة. يظهر الرّمز السّت عشري عند المرور فوق أيّ لونٍ من الألوان، كما فعلت هنا مع شركة Addvocate،. عندما أشعر بالعجز ولا أتمكّن من التّفكير في مزيجٍ عظيم من الألوان، فغالبًا ما أستخدم أداة Brand Colors لأستوحي الأفكار. وهذا النّوع من الأدوات ينقذ غير المصمّمين من أمثالي. المبدأ الثالث: اختر خطوطا متناسقة وتسهل قراءتها قد يكون هذا التّشبيه مستخدمًا كثيرًا، لكنّ اختيار الخط يشبه اختيار الملابس التي ترتديها إلى حدٍ ما. إنّ اختيارك لملابسك يعكس جزءًا من شخصيّتك وأسلوبك. فالدّخول إلى اجتماع وأنت ترتدي بدلة مقابل أن ترتدي قميصًا بكمّين قصيرين وسروالًا قصيرًا يترك انطباعات مختلفة عنك لدى الآخرين. ومن هذا المنطلق، فعندما تستخدم خطوطًا في الصّور التي تضعها على الشّبكات الاجتماعيّة فإنّها توصل رسالة أساسيّة عنك وعن شركتك. لنستخدم مثالًا على ذلك، إليك صورتين للشبكات الاجتماعيّة يمكن الاختيار بينهما، أيّهما تفضّل؟ في الحقيقة أنا أميل نحو الصّورة على اليسار لسببين: لأن قراءتها أسهل الخطّان يبدوان متكاملين أكثر وذلك لا يعني أنّ الصّورة الأخرى سيئة للغاية، وإنّما يوضّح أهميّة التّركيز على دور النّص. يلخّص Max Luzuriaga، وهو مصمّم ومطوِّر ويب، الأمر بشكلٍ جيد: وذلك يطرح سؤالًا هامًا للغاية، كيف نختار الخط الذي نستخدمه؟ يمكن أن نعتمد هنا على نصيحة Dan Mayer الحكيمة عندما يقول: أفضل ما في اختيار الخطوط هو أنّك غير مضطرٍ للقيام بالكثير من العمل. تكشف لك بعض المواقع مثل Font Pair الخطوط التي تتماشى مع بعضها البعض إنّ إجراء بحثٍ سريع على جوجل، (كالبحث عن "best fonts for business quotes”) ، يقدّم لك أمثلة رائعة يمكن نسخها كيف تختار الخطوط للصّور التي تقوم بإنشائها: البسيط أفضل من المزخرف كن ثابتًا واستخدم نفس الخط بشكلٍ متكرّر عند إضافة خطٍ ثانٍ، اختر شيئًا مختلفًا فعليًا لكن ببساطة الخط الأوّل ختاما يسعدنا أن نسمع رأيك: كيف تقوم أنت بإنشاء صورٍ جذّابة للشّبكات الاجتماعيّة؟ ما هي المصادر التي ساعدتك على إنشاء تصاميم رائعة؟ ما هي المبادئ التي لم أذكرها والتي أثبتت جدواها بالنّسبة لك؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Create Engaging Images for Social Media: A Simple Guide For Non-Designers لصاحبه Roy Olende.