ياسمين جابي الحرمين

الأعضاء
  • المساهمات

    32
  • تاريخ الانضمام

  • تاريخ آخر زيارة

  • Days Won

    4

السُّمعة بالموقع

20 Excellent

المعلومات الشخصية

  • النبذة الشخصية مترجمة ومحرّرة مستقلّة، لي محاولات في الكتابة سأطرحها على شكل كتاب حين تنضج.

4 متابعين

  1. معرفة تأثير وجود علامةٍ مميّزة من الأشياء التي تميّز أفضل الكتّاب المستقلّين. بوجود علامةٍ مميّزة، فإنّك تبرز من بين آلاف الأشخاص الذين يحاولون كسب رزقهم في نفس مجال عملك. والأهمّ من ذلك أنّها قد تمكّنك من فرض أجورٍ أعلى في المستقبل. أن تعرف كيف تسوّق نفسك وعملك هو ما يجعل العلامة المميّزة رائعة. وتكمن أهميّة ذلك في أنّ العملاء يفضّلون التّعامل مع شخصٍ لديه علامةٌ مميّزةٌ قويّة في مجاله بدلًا من الكاتب المستقل الذي يدّعي أنّه خبيرٌ في جميع المجالات. سنتحدّث أكثر عن حاجتك لعلامةٍ مميّزة في عملك ككاتبٍ مستقل، ثمّ نقدّم لك ثلاث نصائح لمساعدتك على إعداد علامةٍ مميّزة. دعنا نتحدّث عن ذلك بمنطق التّسويق. لماذا تحتاج إلى علامةٍ مميّزة لعملك ككاتبٍ مستقل؟ ربّما لاحظت المنافسة الشّديدة على مشاريع الكتابة عبر الإنترنت أثناء عملك ككاتبٍ مستقل. ويكسب العديد من هؤلاء الكتّاب أجورًا سيّئة لأنّهم يقبلون بأيّ عملٍ قد يجدوه. أمّا الذين يكسبون أعلى الأجور، فهنالك شيءٌ مشترك بينهم، ألا وهو أنّهم يعرفون كيف يسوّقون أنفسهم كخبراء. بعبارةٍ أخرى، يعرف الكُتّاب المستقلّون كيف يجعلون من أنفسهم علامةً مميّزة. وإليك كيف تساعدك هذه العمليّة في أن تصبح بارزًا: - يمكنك تسويق نفسك في مجالٍ محدّد. - إنّ وضع علامةٍ مميّزةٍ جيّدة يجعلك تبدو أكثر احترافيّةً. - قد تساعد العلامة المميّزة العملاء على إيجادك في المقام الأوّل. قد يعني وجود علامةٍ مميّزةٍ رائعة الفرق بين أن يراك الزّبائن المحتملون كشخصٍ يكتب في وقت فراغه وكمحترفٍ قد يفيد أعمالهم. على سبيل المثال، غالبًا ما أكتب عن التّقنيّة والعمل المستقل، لكنّني أسوّق لنفسي على أنّني "كاتبٌ تقني" مع خبرةٍ في تطوير الويب. ويساعدني ذلك في أن أكون بارزًا لأنّ الكتّاب المتنافسين على العمل ضمن هذا المجال أقلّ عددًا. وبوجود علامةٍ مميّزةٍ مناسبةٍ لك، يصبح الحصول على عملاء جدد أسهل بكثيرٍ بالنّسبة لك. كيف تجعل لعملك ككاتبٍ مستقل علامةً مميّزة في ثلاث خطوات؟ يستغرق إنشاء علامةٍ مميّزةٍ من الصّفر بعض الوقت، لكنّ الخطوات الأولى التي عليك اتّباعها سهلة. لنبدأ من الصّورة العامّة: 1. اختر مجالًا تسوّق نفسك فيه من النّاحية الفنيّة، يمكن أن تصنّف نفسك كشخصٍ يعمل في جميع المجالات، عندما يتعلّق الأمر بالكتابة المستقلّة. لكنّ معظم الذين يعملون في هذا المجال ينجحون فيه عندما يتخصّصون في مجالٍ معيّن. مهما كان المجال الذي تختاره، فمن المنطقي أن تستخدمه كجزءٍ من تصنيفك. فمثلًا، أسوّق لنفسي على أنّني "كاتبٌ تقنيٌّ ودود". كلمة "ودود" ليست ضروريّة الآن، أمّا "كاتبٌ تقنيّ" فهي التي تخبر العملاء المحتملين أنّ بإمكاني مساعدتهم في هذا المجال. كجزءٍ من تصنيفي، يركّز ملفّي التّعريفي على كتاباتي التّقنيّة أكثر، ويتضمّن تفاصيلًا حول تجربتي مع تطوير الويب. المغزى هنا هو أنّه عندما يزور أحدهم ملفّك التّعريفي، يجب أن تتكوّن لديه مباشرةً فكرةٌ عن مجال اختصاصك، وإذا لم يتمّ ذلك، فأنت تصنّف نفسك بطريقةٍ خاطئة. 2. أنشئ شعارًا وعبارة عندما تحدّد مجال تخصّصك الأساسي، يحين وقت العمل على إنشاء شعارٍ وعبارةٍ يعبّران عنه. وقد يكون هذا الجزء من العمليّة صعبًا لأنّ تصميم شعارٍ جيّد يتطلّب خبرةً في التّصميم. إذا لم تكن تعرف ماذا تفعل، أنصحك أن تفكّر في توظيف مصمّم ويب ليبتكر لك شعارًا عظيمًا. والخيار الثّاني هو أن تستغني عن الشّعار، في بداية عملك على الأقلّ، وتركّز على عبارةٍ فريدة تخبر العملاء المحتملين ما يمكنك أن تفعله من أجلهم. وإذا كنت تعمل في مجال الكتابة التّقنيّة أيضًا، يمكن أن تكتب شيئًا من قبيل: - خدمات الكتابة للمدوّنات التّقنيّة - كاتب تقني مستقل مستعد للعمل لا ينبغي أن تكون العبارة معقّدة للغاية، وإنّما يجب أن تخبر العملاء ما هم بحاجةٍ لمعرفته. وعندها يجب أن يفي ما تبقّى من ملفّك التّعريفي بالغرض لإقناعهم وجعلهم يتواصلون معك. 3. طوّر أسلوبًا فريدًا لعملك عندما يصبح لديك اسمٌ بارز في مجالك، سيأتي العملاء إليك لأنّهم قد رأوا عملك. يطوّر معظم الكُتّاب المستقلّون النّاجحون أسلوبًا فريدًا بمرور الوقت، ويصبح جزءًا من علامتهم المميّزة. بالنّسبة إليّ، أحب الحفاظ على أسلوبٍ غير متكلّف في مقالاتي. حتّى وإن كنت أكتب عن مواضيع تتعلّق بتطوير الويب، أحاول شرح كلّ شيءٍ بأبسط شكلٍ ممكن، ممّا يجعل هذا الأسلوب جزءًا من علامتي المميّزة. يمكن أن يكون أسلوبك مختلفًا، أو ربّما لا تعرف بعد كيف تريده أن يكون. أنصحك بأن تبدأ بالعمل على أسلوبٍ تحبّه في أقرب وقتٍ ممكن. وبهذه الطّريقة، ومع تطوّر ملفّك التّعريفي، يظهر في كتاباتك أسلوبٌ فريد يقدّره عملاؤك المحتملون. أمّا بالنّسبة لنوع الأسلوب الذي يمكنك استخدامه في مقالاتك، فهنالك الكثير من الخيارات. على سبيل المثال، يمكنك أن تختار الكتابة بأسلوبٍ جادٍ طوال الوقت أو إدخال بعض الفكاهة في كتاباتك. كما يمكنك تسليط الضّوء على خبرتك مرارًا واختيار طريقة المعلّم، أو أن تكتب بأسلوبٍ غير متكلّف. يعتمد ذلك كلّه على المتابعين الذين تريد التّواصل معهم والأسلوب الذي ترتاح في استخدامه في الكتابة. الخلاصة وجود علامةٍ مميّزة جيّدة في ملفّك التّعريفي وحسابات التّواصل الاجتماعيّة الخاصّة بك طريقةٌ رائعة لجذب انتباه العملاء المحتملين. وقد تجعلك تبدو أكثر احترافيّةً وبالتّالي أكثر قابليّةً للتّوظيف. ومع تطوّر عملك، يمكن البحث في زيادة الأسعار، لذا قد تؤتي العلامة المميّزة ثمارها على المدى الطّويل. بالنّسبة لطريقة إنشاء علامةٍ مميّزة لعملك المستقل، هنالك ثلاث خطواتٍ عليك اتّباعها لتبدأ بالعمل: اختر مجالًا محدّدًا يمكنك تسويق نفسك فيه أنشئ شعارًا وعبارة طوّر أسلوبًا فريدًا لعملك إذا كانت لديك أيّة أسئلة حول طريقة تصنيف عملك ككاتبٍ مستقل، دعنا نتحدّث عنها من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [How to Create a Brand for Your Freelance Writing Business] لصاحبه Alexander Cordova
  2. وفقًا لكتاب Primal Leadership لكتّابه Daniel Goleman، Richard Boyatzis، و Annie McKee، هنالك ستّة أساليب مختلفة في القيادة يجب أن تتعرّف عليها. والفكرة الأساسيّة في الكتاب هي أنّ معدّل ذكاء المدير أو مهاراته ليست ما يجعله قائدًا عظيمًا. ويكمن سرّ القيادة الرّائعة في ارتفاع مستوى الذّكاء العاطفي. من الواضح أنّ هنالك أكثر من طريقةٍ صحيحة لقيادة مجموعةٍ من النّاس، ورغم أنّ بعض أساليب القيادة تلاقي قبولًا أكثر من أساليبٍ أخرى، إلّا أنّ اختيار الأسلوب الذي تعتمد عليه في القيادة يتوقّف على الظّروف، وشخصيّتك، وحالة فريقك. يجب أن تتذكّر أنّه ليس هنالك أسلوبٌ مثاليٌّ في القيادة. وقد تستخدم في النّهاية جميع الأساليب، وعليك عندئذٍ التّبديل بينها أثناء عملك، واتّخاذ القرار بشأن أفضل أسلوبٍ يمكنك استخدامه حسب الوضع. تعريف أساليب القيادة يشير مصطلح أساليب القيادة إلى السّلوكيّات التي يستخدمها القادة للتّفاعل مع موظّفيهم. وذلك يتضمّن كلّ شيء، بما في ذلك كيف يحمّسون فريقهم، يوجّهونه، يمكّنوه ويحقّقون الأهداف. من الضّروري أن تُمَكّن كمدير موظّفيك ليصبحوا قادةً عظماء أيضًا. ويجب أن يفهموا أنّ القائد ليس بحاجةٍ ليكون في موقع السّلطة ليكون ذا تأثير. فتمكين الموظّف ليصبح قائدًا يجعل بيئة العمل أكثر استقلاليّةً وإنتاجًا لفريقك. أساليب القيادة الستّة المختلفة 1. القيادة المتبصّرة يحرّك القائد المتبصّر الموظّفين نحو رؤيةٍ مشتركة. والأمر لا يتعلّق بكيفيّة الوصول إلى الهدف، وإنّما يتعلّق بجعل الموظّفين يفهمون إلى أين تريد منهم الوصول. وهذا الأسلوب أكثر فعاليّةً في الحالات التي يحتاج فيها الأمر إلى توجيهٍ جديد. الأمر الرّائع في هذا الأسلوب هو أنّه يعزّز الاستقلاليّة، كما أنّه يسمح للموظّفين بالابتكار والتّجربة للوصول إلى الهدف. يُعتَبَر الفشل أمرًا مقبولًا، ويمكن أن يشعر الموظّفون بالارتياح عند تجربة أشياءٍ جديدة تساعدهم في المضي قُدمًا في المهمّة. لا تملك العديد من الشّركات مهمّةً واضحة، وغالبًا ما يؤدّي ذلك إلى شعور الموظّفين بفقدان الحماس. لذا فمن الضّروري أن تكون هنالك مهمّةً أو سببًا لما تفعله. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا متبصّرًا: تحلّى بالشّجاعة، لا تخشَ تجربة أشياءٍ جديدة، وتقبّل إمكانيّة الفشل. ضع هدفًا طموحًا يمكن للفريق بأكمله التّركيز عليه. حين توشك على البدء بمهمّةٍ جديدة، اسأل نفسك إذا كانت ستساعدك على تحقيق أهدافك. ليس عليك إيجاد جميع الإجابات بنفسك. حيث يحفّز طلب المساعدة من الفريق تنوّع الأفكار بشكلٍ أكبر، كما أنّه يشجّع فريق العمل على الخطوات التّالية الضّروريّة لتحويل تلك الأفكار إلى حقيقة، ويمكّنهم من أن يصبحوا متبصّرين أيضًا. 2. القيادة الموجِّهة كما يوحي العنوان، يتعلّق أسلوب هذه القيادة بتوجيه الموظّفين لتحسين عملهم. وتُعتَبَر الاجتماعات الخاصّة من الأشياء التي يبرع فيها المديرون الذين يستخدمون القيادة الموجِّهة. هنالك فرقٌ بين القيادة التّفصيليّة والتّوجيهيّة. وهدفك كمدير هو أن تساعد الموظّفين على التطوّر في دورهم الوظيفي، وتتحدّاهم ليتفوّقوا على أنفسهم مع تزويدهم بالأدوات، والنّصيحة والدّعم الذي يحتاجون إليه للنّجاح. إنّ القيادة الموجّهة لا تفرض على الموظّف ما يجب أن يفعله في كلّ خطوة، وإنّما ترشده نحو نسخةٍ محسّنة من نفسه ليشارك في الفريق بأفضل شكلٍ ممكن، ويحقّق في الوقت نفسه أهدافه الشّخصيّة. يُعتَبَر التّركيز على تحسين نقاط الضّعف لدى الموظّف أحد أكبر الأخطاء التي يرتكبها القادة الذين يتّبعون هذا الأسلوب في القيادة. فإذا كنت تريد الحصول على أفضل النّتائج من فريقك كقائد، يجب أن تركّز على نقاط قوّتهم. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا موجّهًا: تواصل بانتظام مع كلّ فردٍ في الفريق، وخصّص وقتًا لتوجيههم. عندما تكون قائدًا موجّهًا، عليك تمكين كلّ موظّفٍ ليصل إلى أفضل حالةٍ ممكنة مهما كنت مشغولًا. حاول عقد اجتماعاتٍ خاصّةٍ شهريّة، يمكنك خلالها سؤال الموظّفين عن التّحدّيات التي يواجهونها وتحسين نقاط قوّتهم. 3. القيادة المتناغمة يتصرّف المدير الذي يتّبع هذا الأسلوب في القيادة كشخصٍ متناغم، حيث يُنشئ الرّوابط في الشّركة. ويركّز على جعل مكان العمل أكثر تناغمًا بحيث يعرف الجميع فيه بعضهم البعض جيّدًا ويعملون معًا بشكلٍ جيّد. كثيرًا ما تكون هنالك خلافاتٌ بين الموظّفين، وقد لا يحبّون جميع زملائهم في العمل، لكنّ هذا الأسلوب في القيادة يهدف إلى إصلاح ذلك كلّه. وإذا تزعزعت الثّقة داخل الشّركة، فإنّ القائد المتناغم هو الشّخص المثالي الذي يرأب مثل هذه التصدّعات. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا متناغمًا: انشر ثقافة تقدير الجهود في الفريق. وبمرور الوقت، يقرّب ذلك الجميع من بعضهم البعض، ويساعد على تطوير العلاقات بينهم. إنّ أنشطة بناء الفريق طريقةٌ رائعة ليتقرّب أفراد فريق العمل من بعضهم البعض. شجّع المناقشات الصّعبة ضمن الفريق. لن يكون الأمر مثاليًا دائمًا، ومن الطّبيعي للغاية أن تواجه تحدّياتٍ وخلافات بين الموظّفين. ومن الضّروري أن تشجّع الصّراحة والمناقشات الحقيقيّة. 4. القيادة الدّيمقراطيّة تعني القيادة الدّيمقراطيّة إيجاد توافقٍ بين المجموعة تجاه النّتيجة. ويُستَخدَم هذا الأسلوب في القيادة بشكلٍ أفضل عندما لا تكون متأكّدًا بنسبة 100% من الاتّجاه الذي عليك اتّخاذه كقائد، وترغب بالحصول على حكمة المجموعة لمساعدتك على اتّخاذ القرار. قد يكون هذا الأسلوب فعّالًا للغاية عندما يتوجّب عليك اتّخاذ قراراتٍ كبيرة، أو إذا كنت تخطّط لاستراتيجيّاتٍ مستقبليّة، أو عندما تتّخذ خياراتٍ استراتيجيّة قد تؤثّر في مستقبل الشّركة. إنّ المعرفة في الذّكاء الجماعي أعظم دائمًا من معرفة الشّخص الواحد. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا ديمقراطيًا: تعلّم أن تثق بالموظّف وطوّر مهارات التّواصل لديك لتناقش الأفكار مع جميع أعضاء الفريق. فالقائد الدّيمقراطي يعطي الجميع حقًا متساويًا في اتّخاذ القرار. اقترح بعض الأفكار لتشعل النّقاش، واستراتيجيّةً لتجمع آراء الموظّفين المعنيين. ويمكن أن تقترح إجراء جلسة عصفٍ ذهني أو استبيانٍ يتضمّن أسئلةً نوعيّة. خذ جميع الأفكار المطروحة بالحسبان وشارك أفكارك مع الفريق. من الضّروري أن يعرفوا أنّك قضيت وقتًا في دراسة كلّ فكرةٍ مطروحة. سواءً قرّرت أن تسايرهم فيها أم لا، من الضّروري أن تقدّر أنّهم قضوا وقتًا في التّفكير في الاحتمالات والتّحدّيات. 5. القيادة بتحديد وتيرة العمل يضع القائد الذي يحدّد وتيرة العمل لفريقه أهدافًا يتوقّع الوصول إليها مهما تطلّب الأمر. وهو يطالب موظّفيه بالكثير، ويبيّن بالأمثلة ما هو متوقّعٌ منهم. إنّ أسلوب القيادة بتحديد وتيرة العمل قد يُلحِق الضّرر بالفريق، لذا يجب أن تكون حذرًا للغاية عند اتّباع هذا الأسلوب، والأفضل أن يُتّبع لفتراتٍ قصيرة. قد يتوجّب عليك في بعض الأحيان أن تتوقّع الكثير من فريقك، سواءً كان ذلك بسبب تعرّض الشّركة لتحدّياتٍ تجبرك على أن تصبح أكثر تطلّبًا من أجل تحقيق الأهداف، أو لأيّ أسبابٍ أخرى. ويكمن السّر في تحقيق التّوازن بين هذا الأسلوب وتقدير الجهود. يجب أن تجعل أعضاء الفريق يدركون أنّه على الرّغم من أنّك تطلب منهم الكثير وقد يكون ذلك صعبًا، إلا أنّه أمرٌ مؤقّت. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا تحدّد وتيرة العمل: قدّر جهود الموظّفين على الصّعيد الشّخصي والجماعي، وقد يكون ذلك محفّزًا للغاية، خاصّةً عندما تطلب منهم الكثير. احرص على أن تخبر فريقك أنّ توقّعاتك مؤقّتة، وأنّه وقتٌ مثالي ليتعاون الفريق مع بعضه البعض. وتنشأ عن ذلك روابطٌ أقوى بين الموظّفين في النّهاية. أظهر نتائج جهودهم في إطار الهدف الأكبر، فقد تكون رؤية الموظّفين تأثيرهم في الشّركة أمرًا فعالًا. 6. القيادة الاستبداديّة يحكم القائد المستبدّ بالخوف، ويكون في العادة باردًا وقاسيًا. غالبًا ما يكون هذا الأسلوب في القيادة ذا تأثيراتٍ سلبيّة على بيئة الشّركة وغير فعالٍ إلى حدٍ كبير. ويجب استخدامه في حالات الأزمة فقط. لكن حتّى في تلك الحالات، قد لا يكون أفضل أسلوبٍ يمكن اتّباعه. بشكلٍ عام، يوصى بتجنّب اتّباع هذا الأسلوب تمامًا، ما لم تكن أنت في القوّات المسلّحة. كيف تتجنّب أن تصبح قائدًا مستبدًا: لا تأمر الفريق، بل حفّزه على المشاركة، واشرح صورة الوضع الكاملة بوضوح، وسيَفهَم الفريق ما يجب عمله. احرص على أن تُعلِمهم أنّ هذا الوضع مؤقّت، ويجب على الفريق الانتظار حتّى تمرّ العاصفة. خلاصة الأفكار الرّئيسيّة ليس هنالك أسلوبٌ مثالي واحد في القيادة. يجب عليك التّبديل بين الأساليب بحسب الحالة. ليس عليك أن تفعل كلّ شيءٍ لوحدك. إنّ كونك مديرًا لا يعني أن يقع كلّ شيءٍ على عاتقك، اطلب من فريقك مساعدتك. مكّن الموظّفين ليصبحوا قادةً أيضًا. كلمة قائد لا تعني دائمًا مدير. من الضّروري أن يطوّر القائد ذكائه العاطفي أيضًا. ما هو أسلوب القيادة الذي استخدمته مؤخّرًا؟ أطلعنا على الأساليب التي استخدمتها في الماضي من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6 Different Leadership Styles And How To Use Each One لصاحبته Sophie Choukah
  3. قد تكون الشّهور الأولى من العمل الحر صعبة، وهي حقيقةٌ لا يمكن تجميلها. ستلاحق الكثير من العملاء المحتملين، وترسل عشرات أو مئات العروض، وقد لا تحصل على عملٍ لائقٍ لفترة. لقد مررنا جميعًا بمثل هذه الصّعوبات في البداية. لكنّ الأحوال تتحسّن بعد أن تُنهي هذه الفترة الصّعبة. يتعلّق الأمر بمعرفة كيفيّة التحوّل من كاتبٍ مستقل ناشئ إلى شخصٍ يكسب عيشه من هذا العمل. وهي ليست عمليّةً بسيطة، لكن يمكن القيام بها. إضافةً إلى أنّ هنالك الكثير من الحكمة الجماعيّة التي يمكن الاستفادة منها. إليك حقيقة ما يمكن أن تتوقّعه عندما تبدأ بالعمل الحر. وتليه ثلاث نصائح يمكنك استخدامها للانتهاء من هذه المرحلة في أسرع وقت. ما الذي يمكن توقّعه خلال الشّهور القليلة الأولى ككاتبٍ مستقل؟ قياسًا على الشّهور الأولى لي ككاتبٍ مستقل، فإنّك ستمرّ بأوقاتٍ صعبة. كما هو الحال بالنّسبة للكثيرين، فقد جرّبت القيام بأعمالٍ مستقلّةٍ أخرى قبل أن أجد طريقتي في الكتابة. وفي ذلك الوقت، جذبتني معامل المحتوى لأنّني لم أكن أعرف مجالًا أفضل، وقد كانت طريقةً سريعة للحصول على المال. واكتشفت بعدها كم كانت أجور العمل في معامل المحتوى متدنّية. اعتبرته وقتها أمرًا جيّدًا حيث كنت أكسب 5$ في السّاعة وأنا أعيش في دولةٍ من دول العالم الثّالث، ولم يكن هنالك عملٌ أفضل ينتظرني. ثمّ بدأت أقرأ عن كتّاب محتوى آخرين وكيف روّجوا لعملهم وتقدّموا لشواغر مُعلنٍ عنها. وهنا بدأت الأمور تتغيّر بالنّسبة لي، لكنّني لم أكن في حالةٍ جيّدة بعد لأنّني: لم أتمكّن من إقناع أيّ من هؤلاء العملاء الذين يدفعون أجورًا مرتفعة، والذين يستمرّ الكتّاب الآخرون في الحديث عنهم. لم يكن ملفّي التّعريفي مكتملًا بعد. بقيت أحصل على عروضٍ متدنّية الأجور، والتي كنت أحتاج إليها من أجل الحصول على بعض المال، ممّا أبعدني عن السّعي للحصول على عملٍ أفضل. كان عملي لدى بعض العملاء المناسبين الذين حصلت عليهم لمرّةٍ واحدة. استغرق تغيّر الأحوال بالنّسبة لي سنةً تقريبًا. وخلال هذه الفترة، كنت أكتب لبعض المواقع الصّغيرة، وغطّيت كلّ شيء، من أخبار المشاهير إلى العملة الرّقميّة المشفّرة. ثمّ حصلت على أوّل عملٍ طويل الأمد بأجرٍ جيّد، وهنا بدأت الأمور بالتّحسّن. والمغزى من هذه القصّة هو أنّ حصولي على أوّل عملٍ طويل الأمد استغرق سنةً تقريبًا. وعليك أن تعلم أنّ الأمر سيستغرق بعض الوقت إذا كنتَ قد بدأت العمل الحر للتّو وتريد أن تصبح مستقلًا ناجحًا. في المقابل، يمكنك التّعلّم من جميع الأخطاء التي ارتكبتُها أنا، لذا لن تنتظر كلّ هذا الوقت. ثلاث طرقٍ للخروج من مرحلة المبتدئ في العمل الحرّ هنالك على حدّ علمي ثلاث أشياءٍ تميّز الكاتب المستقلّ المحترف عن شخصٍ يكتب كعملٍ جانبي. لنتحدّث عن هذه الأشياء الثّلاثة وكيفيّة التّعامل معها. 1. جهّز ملفّك التّعريفي يُشكّل ملفّك التّعريفي أوّل شيءٍ ينظر إليه عملائك المحتملين عندما تتواصلون. حيث يوحي الملف التّعريفي الاحترافي للآخرين أنّك تعرف ماذا تفعل إذا كان يحتوي على الكثير من الأمثلة عن عملك الجيّد. أمّا إذا لم يكن لديك ملفٌّ تعريفي، فقد حان وقت العمل عليه. قد يكون الحديث عن إنشاء ملفٍّ تعريفي أسهل من القيام به. عمليًا، إليك المشكلتين الأكثر شيوعًا والتي يواجهها النّاس عند إعداد ملفٍ تعريفي: ليست لديهم أيّ فكرة عن المنصّة التي يجب أن يستخدموها وكيفيّة معالجة المشروع. ليس لديهم ما يكفي من نماذج العمل لملء الملف التّعريفي. يكمن حلّ المشكلتين في WordPress، حيث يمكنك إعداد ملفٍ تعريفي احترافي بسرعة من خلال هذه المنصّة، ويمكنك استخدامها لنشر تدويناتك الخاصّة. إذا لم تكن لديك نماذج عملٍ حقيقيّة، فقد تكفي بعض التّدوينات المكتوبة بشكلٍ جيّد لوضعك على أوّل الطّريق والحصول على عملٍ أو اثنين كبداية. 2. ابتعد عن معامل المحتوى واتّجه نحو لوحات إعلانات الوظائف كان الاعتماد على معامل المحتوى أكبر خطأ ارتكبته حين بدأت العمل الحر. على الرّغم من أنّني حصلت من خلالها على مبلغٍ كبيرٍ من المال لفترة، إلا أنّه لم يكن بالقدر الذي كان بإمكاني الحصول عليه لو بدأت بالبحث عن عملٍ خارجها. والمشكلة في معامل المحتوى هي أنّها تجذب الكثير من العملاء الذين لا يرون القيمة الحقيقيّة لعملك ككاتبٍ مستقل. طبعًا هنالك حالاتٌ مغايرة، لكن بدلًا من التّنافس مع آلاف الأشخاص الآخرين على بعض الأعمال المجزية، من المنطقي أن تبحث عن فرصٍ أفضل. وقد كنتُ محظوظًا عندما استخدمت لوحات إعلانات وظائف الكتابة المستقلّة. يضع العملاء فيها فرص العمل بشكلٍ مباشر أو يجمّعها شخصٌ آخر. ممّا يعني أنّ كلّ ما عليك فعله تقديم عرضك للعملاء، وهنالك دائمًا قائمةٌ بالأعمال المحتملة التي تنتظرك. وعلى عكس معامل المحتوى، فالكثير من الوظائف التي تجدها على لوحات إعلانات الوظائف هي لعملٍ متكرّر. وإذا كنت ترغب في أن تصبح مستقلًا ناجحًا، فالعمل المتكرّر هو الطّريقة لذلك لأنّه يتيح لك الحصول على دخلٍ أكثر استقرارًا. 3. حسّن عمليّة تقديم عرضك إذا كان ملفّك التّعريفي جاهزًا وعثرت على بعض لوحات إعلانات وظائف الكتابة المستقلّة التي تحتوي على وظائف جيّدة، فقد حان وقت الخطوة الأخيرة من العمليّة، وهي تقديم عرضك للعملاء. يُعتَبَر تقديم العرض عمليّةً معقّدة، تقوم بها في معظم الحالات من خلال البريد الإلكتروني، وربّما تتنافس مع الكثير من الأشخاص المؤهّلين جيّدًا، لذا يجب أن تبحث عن طرقٍ لإبراز نفسك. بالنّسبة لي، أفضّل تغيير كلّ عرض بحسب نوع العمل الذي يبحث عنه العميل. على سبيل المثال، إذا كنت تقدّم عرضًا على وظيفة كاتبٍ تقنيّ، فيجب أن تذكر خبرةً سابقة في هذا المجال وتضع روابط بعض تدويناتك المتعلّقة بالتّقنيّة. لكن إذا كنت تقدّم العرض لمدوّنةٍ تتعلّق بأمور الجمال، ربّما لا ينبغي أن تذكر خبرتك ككاتبٍ تقني. يركّز معظم الكتّاب المستقلّون النّاجحون على تخصّصٍ محدّد، ويتعلّمون مداخله ومخارجه إلى أن يصبحوا خبراء فيه. ممّا يمكّنهم من طلب أجورٍ أعلى والحصول على إحالاتٍ أكثر، وبالتّالي يصبح تقديم العرض أمرًا أقلّ أهميّةً بمرور الوقت. الخلاصة يُعَدّ بدء عملٍ جديد أمرًا صعبًا دائمًا، والكتابة الحرّة ليست باستثناء. يجب على المستقل أن يبدأ من الصّفر عندما يتعلّق الأمر بتأسيس عمله الخاص، وهي مهمّةٌ شاقّةٌ دائمًا. إذا كنت متحمّسًا بشأن العمل ككاتبٍ مستقلّ بوظيفةٍ كاملة، إليك طريقةٌ للانتهاء من الشّهور الأولى الصّعبة والبدء بالحصول على عملٍ أفضل: جهّز ملفّك التّعريفي ابتعد عن معامل المحتوى واتّجه نحو لوحات إعلانات الوظائف حسّن عمليّة تقديم عرضك هل لديك أيّة أسئلة عن كيف تصبح مستقلًا ناجحًا؟ دعنا نتحدّث عن ذلك في التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [What The First Months as a Freelance Writer Look Like] لصاحبه Alexander Cordova
  4. ينبغي على جميع الشّركات الانتباه إلى تبديل الموظّفين، حيث تختلف تأثيراته باختلاف الشّركة التي يحدث فيها. لا يمكن تجنّب بعض حالات تبديل الموظّفين، كما أنّ إيقاف عمليّة تبديل الموظّفين تمامًا أمرٌ غير معقول. لذا فمن الضّروري أن تتوصّل إلى أفضل توازن، بين الموظّفين الذين يتركون العمل والموظّفين الجّدد، بالنّسبة لشركتك. نودّ مساعدتك على فهم أنواع تبديل الموظّفين والنّتائج المترتّبة عليها، ونقدّم بعض النّصائح حول خفض معدّل تبديل الموظّفين. وستتعلّم ما يلي: تعريف تبديل الموظّفين أسباب تبديل الموظّفين إحصائيّات عن تبديل الموظّفين كيف تحسب معدّل تبديل الموظّفين لديك تكاليف وتأثيرات تبديل الموظّفين ثماني نصائح للحدّ من تبديل الموظّفين تعريف تبديل الموظّفين يُعَرّف تبديل الموظّفين بشكلٍ بسيط بأنّه عدد الموظّفين الذين يغادرون شركتك ومن ثمّ يُستبدلون بموظّفين جدد ضمن إطارٍ زمنيٍّ معيّن. تُحسب معدّلات تبديل الموظّفين حسب السّنة الماليّة. يمكن أن يكون لتبديل الموظّفين تأثيراتٌ سلبيّةٌ معيّنة على الشّركة، سنتطرّق إليها لاحقًا، لكنّها ليست جميعها سيّئة بالضّرورة. تبديل الموظّفين الطّوعي والقسري ينبغي التّمييز بين تبديل الموظّفين الطّوعي والقسري. يحدث تبديل الموظّفين الطّوعي عندما يُستبدل الموظّفين بعد أن يغادروا العمل بملء إرادتهم، في حين يحدث تبديل الموظّفين القسري حين يُستبدل الموظّفين بعد إيقافهم عن العمل. تبديل الموظّفين غير المرغوب به وتبديل الموظّفين المرغوب به يُعَدّ تبديل الموظّفين أمرًا غير مرغوبٍ به حين تفقد الشّركة موظّفين ذوي أداءٍ مهنيٍّ عالٍ أو موظّفين مهمّين ويكون استبدالهم صعبًا ومكلفًا. ومن ناحيةٍ أخرى، يُعَدّ تبديل الموظّفين أمرًا مرغوبًا به حين تفقد الشّركة موظّفين ذوي أداءٍ مهنيٍّ منخفض وتبدّلهم بموظّفين يدعمون الإنتاجيّة. هل يُعَدّ تبديل الموظّفين أمرًا سيّئًا أم جيّدًا؟ كما تلاحظ فإنّ هنالك بعض العوامل التي ينبغي أخذها بعين الاعتبار عند تقييم تبديل الموظّفين في شركتك وتحديد فيما إذا كان ذلك أمرًا إيجابيًا أو سلبيًا. فالأمر في نهاية المطاف لا يتعلّق بعدد الأشخاص الذين يتركون العمل فحسب، وإنّما بمن هم الأشخاص الذين يتركون. فالظّروف التي تتمّ بها مهمّة في تقييم تبديل الموظّفين في شركتك. أسباب تبديل الموظّفين ثمّة العديد من الأسباب لتبديل الموظّفين، لكنّ العامل الرّئيسي في ذلك هو عدم إقبال الموظّفين على العمل. هنالك مجالين قد يكون لهما تأثيرٌ كبيرٌ على تبديل الموظّفين وبقائهم، وهُما أساليب التّوظيف والإدارة. أساليب التّوظيف من أكثر الأسباب التي تجعل الموظّفين يتركون العمل ويتطلّب الأمر استبدالهم هو أنّهم ليسوا مناسبين لهذا العمل. لذا فمن الضّروري أن تحرص على توظيف أفضل المرشّحين ليس للمنصب فحسب وإنّما للشّركة أيضًا. بالطّبع فإنّك ترغب بأن يكون المرشّحون أكفّاء، لكن ينبغي أيضًا أن تأخذ بعض الأمور الأخرى بعين الاعتبار كالتّلاؤم الثّقافي ونسق الشّركة. قد تكون المهارات التّقنيّة ضروريّة للأداء، لكنّ حماس الموظّف وإحساسه بالهدف يلعبان دورًا أساسيًا في إقباله على العمل. الإدارة يُعتَبَر انضمام الأشخاص المناسبين إلى شركتك الخطوة الأولى، لكنّ الأمر يتعلّق أيضًا بإبقائهم في الشّركة. ربّما تكون قد سمعت من قبل أنّ معظم الأشخاص لا يتركون العمل، وإنّما يتركون مديريهم. في الحقيقة فإنّ 75% من الموظّفين الذين يتركون عملهم يتركونه بسبب مديريهم. يحتاج الموظّفون إلى دعم مديريهم وتوجيههم، لذا فإنّ القيادة الفعّالة مهمّة للغاية. وهي مرتبطةٌ بالتّوظيف، لأنّ من الضّروري الحرص على توظيف الأشخاص المناسبين أو ترقيتهم إلى المناصب الإداريّة. إنّ منصب المدير يتعدّى كونه خبيرًا أو كونه الأفضل في مجال عمله، فهو يتعلّق بامتلاكه للذّكاء العاطفي الضّروري لإدارة الموارد البشريّة. يُعَدّ التّدريب والتّوجيه أمران أساسيّان في القيادة النّاجحة وجعل الموظّفين يشعرون بالتّمكين والدّعم. يجب أن يُعطى المديرون موارد للنّهوض بأدوارهم وأن يتمّ تشجيعهم على السّعي إلى فرص التطوّر والنّمو داخل الشّركة وخارجها على حدٍ سواء. إحصائيّات حول تبديل الموظّفين بعد أن فهمتَ عمليّة تبديل الموظّفين بدقّة، دعنا نلقي نظرةً على الوضع الحالي لتبديل الموظّفين وبقائهم في القوى العاملة. وفقًا لأداة Bonusly: أكثر من ربع الموظّفين هم من فئة الأشخاص الذين يُعَدّ احتمال الاحتفاظ بهم مُعَرّضًا للخطر، والكثير منهم هم من ذوي الأداء الوظيفي العالي ولديهم مهارات هامّة. صرّح 44% من الموظّفين أنّهم قد يفكّرون في العمل في شركةٍ أخرى مقابل زيادة الرّاتب بنسبة 20% أو أقل. صرّح أكثر من 70% من الموظّفين الذين يُعَدّ احتمال الاحتفاظ بهم مُعَرّضًا للخطر أنّهم وللتّقدّم في حياتهم المهنيّة، يتعيّن عليهم أن يتركوا الشّركة التي يعملون فيها. الموظّفين الذين يُعَدّون "مقبلين على العمل للغاية وناجحين" أقلّ ميلًا بنسبة 59% للبحث عن عمل في شركةٍ أخرى خلال السّنة القادمة. في تقريرنا الذي أُجري في حينه حول حالة إقبال الموظّفين على العمل العالميّة، كشفت البيانات ما يلي: لا يرى 15% من الموظّفين أنّهم سيواصلون العمل لدى نفس الشّركة بعد سنةٍ من الآن. كما أنّه وبحسب دراسةٍ لمؤسّسة Gallup: يتطلّع 51% من الموظّفين لترك وظائفهم الحاليّة. يشعر الموظّفون أنّ عليهم ترك الشّركات التي يعملون فيها لكي يتطوّروا في عملهم. وذلك أمرٌ مؤسف، لأنّه كلّما بقي الموظّف في شركتك لفترةٍ أطول، كلّما أصبح ذو قيمةٍ أكبر. وتُعتَبَر فرص التّطوّر داخل الشّركة ضروريّة لاستبقاء الموظّف. حساب معدّل تبديل الموظّفين إنّ دراسة أنواع تبديل الموظّفين والأسباب الكامنة وراء ذلك تفسّر معدّل تبديل الموظّفين في شركتك وتساعدك في فهم تداعياته. وبناءً على ذلك، فمن المهمّ أن تنظر إلى الأرقام لتكون لديك فكرةٌ عن وضع شركتك. تحتاج إلى الأرقام الثّلاثة التّالية لحساب تبديل الموظّفين في شركتك: عدد الموظّفين الذين تركوا العمل (طوعًا وقسرًا) خلال سنة عدد الموظّفين الذين بدأت السّنة معهم عدد الموظّفين الذين انتهت السّنة ولا يزالون في الشّركة ابدأ بجمع عدد الموظّفين الذين بدأت السّنة معهم مع عدد الموظّفين الذين انتهت السّنة ولا يزالون في الشّركة، وقسّم المجموع على 2. ثمّ قسّم عدد الموظّفين الذين تركوا العمل في الشّركة على نتيجة المعادلة الأولى، قم بضرب النّتيجة النّهائيّة بالعدد 100. إذا لم تكن ضليعًا بالرّياضيّات، يمكننا تفسير الأمر من خلال مثال. لنفرض أنّك بدأت السّنة ولديك في الشّركة 200 موظّف، وتَرَك 30 موظّفًا منهم العمل خلال السّنة. ووظفت خلال السّنة نفسها 25 موظّفًا جديدًا لملء الشّواغر، بحيث يبقى لديك 195 موظّفًا بحلول نهاية العام، وبذلك يكون معدّل تبديل الموظّفين لديك 15%. حسب دراسة لمؤسّسة Gallup، فإنّ 10% هو معدّلٌ مثاليّ، لكنّه طبعًا يختلف من شركةٍ إلى أخرى. وأفضل ما يمكن عمله هو دراسة معدّل تبديل الموظّفين في شركتك على مدى فترةٍ من الزّمن لتكوين فكرةٍ عن المعدّل، وإجراء أبحاثٍ حول معدّل تبديل الموظّفين الوسطي بالنّسبة للمجال المهني الذي تعمل فيه. تكاليف وتأثيرات تبديل الموظّفين في كلّ مرّةٍ تضطرّ فيها لاستبدال أو تعيين موظّفٍ جديد، فإنّ ذلك يكلّف الشّركة المال. ويتّضح ذلك جيّدًا من خلال الرّسم البياني التّالي الذي وضعه جوش بيرسن Josh Bersin. في الواقع فإنّ الاحتفاظ بموظّفٍ مقبلٍ على عمله وذي أداءٍ عالٍ أكثر فعاليّةً من حيث التّكلفة مقارنةً بإحضار موظّفٍ جديد. لكن إلى جانب التّداعيات الماديّة لتبديل الموظّفين، هنالك تأثيراتٌ على الشّركة وعلى الموظّفين الآخرين. فقد يُخفّض فقدان أحد الموظّفين من الرّوح المعنويّة لدى بقيّة الموظّفين. عندما يتمّ إيقاف أحد الموظّفين عن العمل، فقد يثير ذلك قلق بقيّة الفريق إذا كانوا يخشون أن تكون وظائفهم مهدّدة بالخطر أيضًا. ومن ناحيةٍ أخرى، عندما يترك أحد الموظّفين العمل بمحض إرادته فقد يسبّب ذلك تأثير الدّومينو في بعض الأحيان، إذا كانت الأسباب الكامنة وراء تركه للعمل تؤثّر في غيره من أعضاء الفريق. لذا فمن الضّروري تشجيع الشّفافيّة والتّواصل الصّريح بين الموظّفين والمديرين، وخاصّةً فيما يتعلّق بتبديل الموظّفين. كيف تحدّ من تبديل الموظّفين كما يقول المثل، درهم وقايةٍ خيرٌ من قنطار علاج. فالتّركيز على الاحتفاظ بالموظّف من خلال زيادة فرص نموّه وإقباله على العمل يساعد في الحدّ من معدّلات تبديل الموظّفين في شركتك. وإليك بعض الأفكار التي تساعد على الحدّ من تبديل الموظّفين لديك: 1. تحسين عمليّة التّوظيف تُعَدّ عمليّة التّوظيف نقطة البداية، لذا فمن الضّروري أن يتمّ ذلك بشكلٍ صحيح. اسأل المرشّحين في مقابلات العمل أسئلةً تتعرّف من خلالها عليهم كأشخاص، لا أسئلةً تقتصر على ما يتعلّق بخبرتهم العمليّة، واجعلهم يقومون باختبار "نموذج العمل" مع بعض أعضاء الفريق لترى كيف تتفاعل مهاراتهم مع شخصيّاتهم. سوف تستفيد على المدى البعيد من عمليّة التّوظيف المتعمّقة هذه. 2. تحسين عمليّة تأهيل الموظّفين الجدد يحدث ما يقارب 20% من حالات تبديل الموظّفين خلال أوّل 45 يوم من توظيفهم، ويُعزى جزءٌ كبير من تلك الحالات إلى كون عمليّة التّأهيل غير مناسبة. احرص على تحديد توقّعاتٍ مناسبة، واجعل الموظّفين الجدد يشعرون بأنّهم موضع ترحيب، واجمع تعليقاتهم وتواصل معهم كثيرًا من خلال المراجعات الأسبوعيّة. جرّب تناول الغداء مع فريق العمل خلال الأسبوع الأوّل من تأهيل الموظّفين الجّديد لتتيح لهم فرصة التّعرّف على الجّميع. 3. وضع أهدافٍ وتوقّعاتٍ واضحة إذا لم يكن للموظّفين تصوّرٌ واضح عن وظيفتهم، فقد يؤدّي ذلك إلى عدم إقبالهم على العمل وتقصيرهم في الأداء. إنّ الحرص على وجود تفاهمٍ متبادل بين كلّ موظّفٍ ومديره حول مسؤوليّات الموظّف ودوره الوظيفي أمرٌ ضروري ليبقى على المسار الصّحيح والاحتفاظ به في الشّركة. 4. تدريب المديرين صرّح 66% من المديرين الجدد الذين شملتهم الدّراسة الاستقصائيّة التي أجريناها مؤخّرًا، بأنّهم لم يتلقّوا أيّ تدريب أو توجيه قبل البدء بعملهم كمديرين. يُعَدّ تدريب المديرين أحد أفضل الطّرق لضمان نجاحهم في قيادة الفريق. قد يكون البعض قياديين بالفطرة، لكنّ هنالك دائمًا فرصة للتّعلّم والتّطوّر. 5. إتاحة الفرصة للنّمو وفقًا لدان بينك Dan Pink، فإنّ ما يريده الموظّف هو الاستقلاليّة، البراعة والهدف. ويمكنك تقديم هذه الأشياء للموظّف لديك من خلال تمكينه ليتحمّل مسؤوليّة عمله، وتدريبه وتنمية مهاراته. وتساعد وجود مهام وقيَم واضحة للشّركة الموظّفين على الشّعور بأنّهم جزءٌ من شيءٍ أكبر، ممّا يمنحهم شعورًا بالهدف. 6. تقدير الموظّفين يُعَدّ تقدير الموظّفين من الطّرق البسيطة لتعزيز حماسهم وإقبالهم على العمل، وجعلهم يشعرون بأنّهم موضع تقدير. كما يرغب الموظّفون بالشّعور بتقدير زملائهم في العمل، لذلك فإنّ إعداد منصّة لمديح الموظّفين مبادرةٌ رائعة لرفع الرّوح المعنويّة لديهم. 7. دعم التّوازن بين الحياة المهنيّة والحياة الخاصّة يُعَدّ التّوازن بين الحياة المهنيّة والحياة الخاصّة أحد أهمّ الجّوانب التي تبقي موظّفيك سعداء، منتجين ويتمتّعون بصحّةٍ جيّدة. كن مرنًا في تعاملك مع الموظّفين الذين يعملون عن بُعد واسأل الموظّفين الجدد عن أهمّ الأشياء في حياتهم الشّخصيّة وعن أفضل طريقةٍ لمراعاتهم. 8. جمع التّعليقات بشكلٍ متكرّر يريد الموظّفون أن يشعروا بأنّك تستمع إليهم وأن يتحقّقوا من أنّ رأيهم ذو أهميّة. إنّ التّواصل مع الموظّفين وطلب تعليقاتهم بانتظام يتيح للمديرين اكتشاف المشاكل في وقتٍ مبكّر وتنفيذ الحلول. هل لديك أيّة أفكار حول تبديل الموظّفين ترغب في مشاركتها؟ نودّ أن تُطلِعَنا عليها من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Everything You’ve Ever Wanted To Know About Employee Turnover لصاحبته Nora St-Aubin
  5. تُعَدّ الأشياء التي تشتّت انتباهك ألدّ أعدائك ككاتبٍ مستقل. وهي مشكلةٌ فعلًا لأنّ العمل من المنزل يعني أنّك محاطٌ بالكثير من الأشياء التي تسترعي انتباهك. وقد تمرّ بوقتٍ عصيب إذا لم تضبط الأمور. على الرّغم من أنّ تعامل المستقل مع التسويف أمرٌ صعب، إلّا أنّه ممكن. يواجه الجميع هذه المشكلة، كلٌّ بطريقته الخاصّة، لذا عليك أن تجد الطّريقة التي تناسبك وتتمسّك بها. لنتحدّث عن الأشياء التي تساعدني في محاربة التسويف في الكتابة الحرّة، سأوضح لك ما يجعلها مناسبةً لي، وآمل أن تساعدك أيضًا. 1. طوّر روتينًا خاصًا بالعمل عندما أقول أنّني مستقل، يقول الآخرون دائمًا لا بدّ أنّه أمرٌ ممتع أن أعمل من المنزل وأن آخذ إجازةً في أيّ وقتٍ أريد. ثمّ ينظرون إليّ كما لو أنّني مجنون عندما أقول لهم أنّ لديّ جدول عمل، مثلهم تمامًا. والمشكلة هي أنّ فكرة العمل في أيّ وقتٍ تريد قد تبدو رائعة، لكنّ تنتج عنها عاداتٌ سيّئة من النّاحية العمليّة. وإذا لم تجبر نفسك على بدء العمل، فسوف تواجه الكثير من الأمور التي تشتّت انتباهك. أبدأ العمل في هذه الأيّام بين السّاعة 8-10 صباحًا، بهدف الانتهاء من العمل عندما تصبح السّاعة 4 بعد الظّهر. وبهذه الطّريقة، يكون لديّ طاقةٌ كافية لبقيّة اليوم، ويمكنني الذّهاب إلى النّادي الرّياضي والتّسكّع مع الأصدقاء إذا رغبت في ذلك. والأهمّ هو أنّ وجود برنامجٍ محدّد يعني أنّني أعرف أنّ عليّ تجنّب التسويف خلال ذلك الوقت. يناسبني هذا الأسلوب، لكنّني أنصحك أن تجرّب عدّة إجراءات روتينيّة مختلفة إلى أن تصل إلى الرّوتين المناسب لك. وعندما تتوصّل إلى روتينٍ تحبّه، التزم به وستدرك أنّ مواجهة تشتيت الانتباه قد أصبحت أسهل بكثير. 2. احجب المواقع المشتِّتة وأبعد هاتفك الذّكي عنك يُعتبر الإنترنت حليفًا لك ككاتبٍ مستقل لأنّه يُمَكّنك من إيجاد مشاريع، وكسب العيش، والقيام بجميع أبحاثك. لكنّه في الوقت نفسه ألدّ أعدائك لأنّه يحتوي على الكثير من الأمور المشتّتة للانتباه، أكثر ممّا تتصوّر. عندما كنت أكتب هذا المقال، تشتّت انتباهي بزيارة موقعٍ Reddit، واستغرق ذلك حوالي 20 دقيقة. وعلى الرّغم من أنّه قد لا يبدو وقتًا طويلًا، لكن عندما تبدأ بإضافة جميع الأمور المشتّتة للانتباه إليه، تدرك أنّك تضيع ساعاتٍ من وقت العمل كلّ يوم. وبالنّسبة لي، فإنّ حجب المواقع التي تشتّت انتباهي من البداية أمرٌ مفيدٌ للغاية. ولتحقيق ذلك، أستخدم إضافة لمتصفّح كروم اسمها Strict Workflow، وتستند إلى تقنيّة Pomodor. وعندما أضغط عليها، تحجب الإضافة جميع تلك المواقع المزعجة التي تضيع الوقت لفتراتٍ تمتدّ 25 دقيقة، لئلا يكون لديّ خيارٌ سوى العمل: بالنّسبة إلى هاتفي الذّكي، فأنا أتركه في غرفةٍ أخرى عندما ينبغي عليّ أن أعمل. وبهذه الطّريقة، إذا كنت أريد تضييع الوقت، ينبغي عليّ النّهوض، والخروج من المكتب، والحصول عليه. والأمر ليس متعلّقًا ببذل الجهد على الإطلاق، إلّا أنّ هذه الخطوات الإضافيّة تذكّرني أنّ عليّ الالتزام بالعمل. 3. غيّر المشهد المحيط بك من وقتٍ لآخر كنت في الماضي أقسّم وقتي بين المنزل ومساحة عملٍ مشتركة عندما يحين وقت الكتابة. لكنّني أبدأ عادةً بالشّعور بالملل بعد بضعة أشهرٍ من الرّوتين نفسه. واستغرق ذلك منّي بعض الوقت، لكنّني أدركت أنّني أحبّ تغيير المشاهد المحيطة بي عندما أعمل. واليوم لديّ قائمةٌ بالمقاهي، ومساحات العمل المشتركة، والمكتبات التي أعرف أنّني سأشعر بالرّاحة فيها وأنّني سأتمكّن من التّركيز فيها. وعندما لا أشعر برغبةٍ في العمل من المنزل، أختار إحداها وأذهب إلى هناك. على الرّغم من أنّ برنامج عملي يبقى نفسه، إلّا أنّ النّشاط البسيط المتمثّل في الذّهاب إلى مكانٍ جديد يساعدني في التّركيز أكثر على عملي، ويُخرج ما لديّ من إبداعات. بالإضافة إلى ذلك، يُحضِر لك الآخرون قهوتك بدلًا من أن تصنعها بنفسك، لذا فالأمر مفيدٌ من جميع الجوانب. 4. كافئ نفسك على الحفاظ على تركيزك على الرّغم من جميع الأساليب التي أستخدمها للحفاظ على تركيزي، لكن في بعض الأحيان، يكون الشيء الوحيد الفعّال أن أَعِدَ نفسي بمكافأةٍ للحفاظ على تركيزي. وعادةً ما تكون تلك المكافأة متعلقةً بالطّعام. إذا كان هنالك الكثير من العمل الذي ينبغي عليّ إنجازه خلال اليوم، فقد أقول لنفسي أنّني عندما أنتهي فإنّني أستحقّ طلب بيتزا، تناول القليل من الكعكة بالشّوكولا، أو تناول المثلّجات. لا يمكنك طبعًا أن تكافئ نفسك دائمًا بالبيتزا أو المثلّجات، فبالإضافة إلى أنّه مكلفٌ ماديًا، سيؤثّر على صحّتك أيضًا. لكنّ هذا الأسلوب يصنع المعجزات بالنّسبة لي عندما يكون لديّ يومٌ حافل بشكلٍ خاص وينبغي أن يبقى تركيزي منصبًا على العمل. 5. حاول أن تتواصل مع مستقلّين آخرين يمكن أن يساعدوك في مواصلة العمل يُعتَبَر عدم وجود ضغطٍ من الزّملاء لإنجاز العمل من أبرز الجّوانب السلبيّة للعمل من المنزل. لا يمكنك التسكّع طوال اليوم حين تعمل في مكتب، لأنّك ستُطرَد بسرعةٍ إذا فعلت ذلك. أمّا في البيت، لن يهتمّ أحدٌ إذا توقّفت عن العمل لساعةٍ لمتابعة ما فاتك من قائمة الانتظار الخاصّة بك في Netflix. إنّ العمل في أيّ مكانٍ خارج المنزل خطوةٌ أولى هامّة. لكن أنصحك أن تجرّب التّعرّف على مستقلّين آخرين ليكون لديك زملاء في العمل يمكن أن يساعدوك في الحفاظ على تركيزك. إنّ الحديث عن اجتماع المستقلّين أسهل من القيام به، لأنّنا نتنقّل كثيرًا ونعمل بمفردنا. ومن تجربتي، هنالك ثلاث طرقٍ رائعة للتّواصل إذا لم تكن تعرف أيّ مستقلّين آخرين في منطقتك: ابحث عن ملتقيات حول مساحات العمل المشتركة، وهي رائعة لتكوين الصّداقات. احضر المناسبات الاجتماعيّة التي تقدّمها مساحة العمل المشتركة المفضّلة لديك. حاول إقناع بعض أصدقائك بأن يصبحوا مستقلّين. والطّريقة الأخيرة فعّالة إذا كان أصدقائك يفكّرون في تجربة العمل الحر فقط. وبالنّسبة لي، كانت أوّل طريقتين مفيدتين للغاية عندما بدأت العمل من مدينةٍ جديدة. إنّ الحصول على صديقٍ أو صديقين تعمل إلى جانبهم بين الحين والآخر ليس أمرًا صعبًا، وستزداد إنتاجيّتك بشكلٍ كبير عندما تحصل عليهم. الخلاصة إذا كنت مثلي، فأنت أشبه بالآلة عندما تكون مركّزًا بشكلٍ كامل. لكنّ المشكلة هي أنّ الدّخول في هذه المرحلة ومحاربة المماطلة في الكتابة المستقلّة أصعب بكثير ممّا تتخيّل. يتطلّب الأمر الانضباط، لكن يمكن أن تصبح أكثر إنتاجيّةً ممّا تتوقّع من خلال بعض العمل. وإليك ما يفعله الانضباط لي بالنّسبة لمحاربة التسويف ككاتبٍ مستقل: الالتزام بروتين العمل التخلّص من العمل السّهل في البداية حجب المواقع المشتِّتة وإبعاد الهاتف تغيير المشاهد التي تحيط بي بين الحين والآخر مكافأة نفسي على الحفاظ على تركيزي التواصل مع مستقلّين آخرين يمكن أن يساعدوني في مواصلة العمل هل لديك أيّ أساليب أخرى تستخدمها للتّغلّب على التسويف ككاتبٍ مستقل؟ شاركها معنا من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [ 5 Tips to Beat Procrastination as a Freelance Writer] لصاحبه Alexander Cordova
  6. لنفرض أنّك حجزتَ رحلة الطّيران، وتعرف مواعيد سفرك، وأخبرت عملائك بذلك. دعنا نفترض أنّك تدير عملك الحرّ الخاص وترغب في أخذ استراحةٍ تحتاج إليها بشدّة، لكنّك تريد أيضًا العودة إلى جدولٍ مزدحمٍ للغاية من المشاريع المشوّقة، الزّبائن والعملاء المحتملين. بينما قد يركّز الموظّفون على شراء الهدايا وحفلات نهاية السّنة، بالنّسبة لك كمستقل، هذا هو الوقت المناسب لتتّخذ خطواتٍ تحمي بها عملك المنفرد للسّنة المقبلة، وتضمن إمكانيّة الاسترخاء مع عائلتك وأنت تعرف أنّ عملك سيكون بحالةٍ جيّدة عندما تعود إليه في يناير/كانون الثّاني. غالبًا ما تحضّر الشّركات في هذا الوقت أيضًا لوضع اللّمسات الأخيرة على الميزانيّات، إنهاء المشاريع بسرعة، أو بدء العمل للسّنة الجديدة، لذا فهي فرصةٌ رائعة لزيادة عملائك وحجز مشاريع جديدة. سبق وأن نشرنا مقالًا حول كيف يخطّط المستقلّون لعطلتهم، وإليك هذه الخطوات لتكون دليلًا في عطلتك، بحيث يكون لديك ما يكفي من العمل عند عودتك منها. 1. حجز العملاء الحاليين لسنة 2019 يمكنك البدء بقائمة العملاء والاتّفاقيّات الحاليّة. هل جهّزت كلّ شيءٍ للسّنة الجديدة، وهل هنالك عقدٌ أو اتّفاقٌ جديد يجب تجهيزه؟ هل هنالك علاقةٌ يجب مراجعتها، إنهاءها، أو إعادة النّظر فيها للارتقاء بالصّفقة وجعلها أكبر؟ هل جميع الفواتير محدّثة؟ كما أنّه وقتٌ مناسب لمراجعة عروضك وأسعارك الحاليّة، قد تكون زيادة أسعارك مستحقّة. إذا كانوا يريدون متابعة العمل معك في 2019، عليهم أن يتحرّكوا لحجزك الآن. 2. مراسلة العملاء السّابقين لمعرفة ما إذا كان بالإمكان مساعدتهم مرّةً أخرى إنّه وقتٌ مناسب لإعادة التّواصل مع العملاء السّابقين الذين تركوا لك شهاداتٍ رائعة. تواصل معهم لترى إن كان هنالك ما تستطيع فعله لمساعدتهم، سواءً كان ذلك أن تحلّ محلّ موظّفٍ في إجازة، أو المساعدة في إنهاء مشروعٍ مُعَلّق. تذكّر أنّ عملائك رجال أعمال، وقد يكونون مستعجلين، ويمكنك تقديم خدمةٍ وحلٍّ لمشكلتهم. 3. تقديم تخفيضٍ أو عرضٍ لفترةٍ محدودة هنالك طريقةٌ ثانية لتحفيز العملاء الحاليين والمحتملين، وهي تقديم عرضٍ يشكّل ضمانةً للسّنة الجديدة. قدّم تخفيضًا لأيّ عميلٍ يدفع مقدّمًا لسنة 2019، وبالتّالي تمنحه الأولويّة في برنامجك للسّنة الجديدة. يمكنك زيادة العرض إذا كان سيدفع مسبقًا قبل تاريخٍ محدّد. وبهذه الطّريقة، يشعر العميل أنّك تهتمّ به جيّدًا، ويزداد شعورك بالاستقرار المادّي للسّنة القادمة. 4. العثور على عملاء محتملين والتّواصل معهم لا تخش الوصول إلى العملاء وفرص العمل المحتملة من خلال CloudPeeps، LinkedIn، AngelList، Remotive، مجتمعات Slack وغيرها. اختر تخصّصًا معيّنًا، كالمشاريع التّجاريّة الخاصّة بالصّحة والسّلامة، ضع قائمةً بالشّركات وتابعها. وعندما ترى أنّهم يطلبون موظّفين، فقد تكون لديك فرصةٌ للتّدخّل وعرض خدماتك أثناء قيامهم بعمليّة التّوظيف، أو ربّما تتمكّن من تسويق نفسك لتكون أنت من يوظّفوه كمتعهّد. وبما أنّها نهاية السّنة، فقد يكون لدى بعض الشّركات مالٌ متبقٍّ في ميزانيّتهم من أجل عملٍ يمكن إنجازه في اللّحظة الأخيرة، وعليك أن تتذكّر ذلك أثناء تقديم عرضك. 5. إطلاق منتجٍ عبر الإنترنت مع تباطؤ الأعمال وانتهاء المشاريع، استفد من وقتك وأنشئ منتجًا خاصًا بعملك يمكنك بيعه عبر الإنترنت. أنشئ دورةً عبر الإنترنت أو نشرةً بريديّةً شهريّة، إذا لم تكن قد فعلت ذلك. ويمكن أن تُنشِئ قائمةً مرجعيّة قابلة للتّحميل أو تبدأ بكتابة الكتاب الإلكتروني الذي كنت تتحدّث عنه طوال السّنة. وإذا كان لديك المزيد من الوقت المتاح، فقد ترغب في إنشاء مساق فيديو قصير عن خدمةٍ تقدّمها. من المنصّات التي يمكنك البدء من خلالها Skillshare و Teachable. يُعتَبَر إطلاق منتجٍ عبر الإنترنت طريقةً جيّدة للتّرويج لعملك على المدى الطّويل، حيث يساعد في زيادة قاعدة بيانات بريدك الإلكتروني، من خلال إضافة قائمةٍ بالعملاء المحتملين، الفرص، الدّاعمين وغيرهم للسّنة الجديدة، وهو مصدرٌ قد يزيد من عملائك بعد الأعياد. 6. تنظيم الأمور إلى أبعد حد قد تكون مسرورًا بإجراءاتك الحاليّة، لكن غالبًا ما يكون لدى معظم المستقلّين جانبًا يمكن تحسينه. قد يكون هذا الجانب مصدر عملاء محتملين جديد، أو نموذج تهيئة عملاءٍ أفضل، أو طريقةً جديدة شاملة للتّعامل مع عملائك بشكلٍ أكثر احترافيّةً. وقد ترغب في توظيف خبيرٍ مستقلٍ من زملائك للمراجعة، التّدقيق أو لمساعدتك في ذلك. سواءً بدأت في ذلك قبل أن تأخذ استراحة، أو كنت تخطّط لاستغلال موسم العطلة، فقد حان الوقت لتحسين أو إصلاح أيّ إجراءات فيها خلل، تعزيز تواجدك على الإنترنت، والانتباه إلى عملك للسّنة الجديدة. 7. العمل على النّمو الشّخصي الوقت مناسبٌ لتطوير مهاراتك وإعادة التّفكير في مجالات خدماتك الحاليّة بينما تنهي المشاريع. هل هنالك مساقٌ تدريبيٌّ قصير عبر الإنترنت يمكنك القيام به؟ هل هنالك أيّ ورشة عملٍ في منطقتك يمكنك التّسجيل فيها؟ يمكن أن تقدّم مجموعة خدمات أكثر تخصّصًا، أو تجد لنفسك تخصّصًا جديدًا، وجهّز نفسك لفرصٍ جديدة ونجاحٍ أكبر في السّنة الجديدة. 8. تخطيط برنامج سنة 2019 قبل أن يأخذ الجميع إجازةً لبضعة أسابيع، استغلّ الوقت لتخطّط برنامجك لسنة 2019. اجعل حجز العملاء لخدماتك أسهل. فكّر بموسم الأعياد، وقت العطلة الخاصّ، الاجتماعات أو المؤتمرات التي تريد حضورها، واللّقاءات العائليّة وغيرها. احجز برنامجك للسّنة الجديدة وحدّث برنامج أو جدول الحجوزات. لا تُضِع وقتك على مثل هذه الأعمال الإداريّة في بداية 2019. نظّم نفسك الآن إلى أبعد حد وركّز على القيام بعملٍ رائع لتنمية عملك. يمكنك البدء بهذه الخطوات البسيطة لتنظيم عملك وتنميته، وبذلك تطمئِن خلال العطلة وموسم الأعياد. ستحصد ثمار الجهد الذي تبذله الآن في السّنة الجديدة. وعندما تخطّط كما ينبغي قبل أن تبدأ عطلتك، يمكن أن تستمع بقضاء وقتٍ مميّز مع عائلتك وأصدقائك، دون أن تقلق بشأن عملك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [ Ways to Grow Your Freelance Business for the Holidays 8] لصاحبته Kat Loughrey
  7. تخيّل أن تكون قد عملت بجدّ خلال الأشهر القليلة الماضية، وقمت بإنشاء عملٍ مستقلٍ ناجح واستقلت من وظيفتك. وأصبح بإمكانك الآن أن تعمل من أيّ مكان، وأن تفرض أنت جدول عملك، لا يفرضه عليك مديرك. وأن تعمل عندما تشعر برغبةٍ في العمل، سواء كان ذلك من بيتك، أو من المقهى، أو من الشّاطئ، أو من ردهة الفندق. إذا حقّقت ذلك، وسيطرت على الوضع، فأنت قد وصلت إلى الهدف الذي كنت تعمل من أجله أليس كذلك؟ نعم، بالنّسبة للكثيرين فإنّ التّحكّم في الوقت وجدول الأعمال هو الهدف الذي يعملون من أجل تحقيقه. لكن كما هو الحال بالنّسبة لكلّ شيءٍ في الحياة، فإنّ ذلك يترافق مع مجموعةٍ من التّحدّيات. أنا أكتب هذا المقال حاليًا من مكتبي المنزلي الجّديد، لكنّني قد عملت في أماكن مختلفة، من سان فرانسيسكو خلال عطلةٍ قضيتها مع الأصدقاء، ومن مقطورة والديّ حين أردنا تغيير الرّوتين والمشاهد من حولنا، ولمدّة شهرين حين مكثنا في تكساس في وقتٍ سابق من العام المنصرم. كما أنّني عملت في المقاهي، والمكتبات، ومواقف السيّارات، وحتّى في المقاهي المحليّة شمال البلاد. عليك في بعض الأحيان أن تقوم بما ينبغي عليك فعله. ويكفي أن أقول أنّني قد تعلّمت حيلةً أو اثنتين خلال العامين الماضيين. وأريد اليوم أن أشارك معك أربعةً من النّصائح المفضّلة لديّ لمساعدتك على العمل من أيّ مكانٍ بشكلٍ أكثر كفاءة. 1. الإنترنت هو الأهم إنّ وجود اتّصال بالإنترنت يمكن الاعتماد عليه أمرٌ ضروري حين تعمل بعيدًا عن المنزل، أثناء قضاء عطلتك أو لمجرّد تغيير الرّوتين. لم يكن لديّ هاتفٌ ذكيّ في أوّل 14 شهر حين كنت أؤسّس عملي عبر الإنترنت. وحتّى بعد أن حصلت على هاتف، لم أفهم قدراته الكاملة. على سبيل المثال، اكتشفت (في طريقي من تكساس إلى المنزل) أنّه يمكنني استخدام hotspot على هاتفي للاتصال بالإنترنت على حاسوبي المحمول أثناء السّفر، وذلك أمرٌ رائع. لاحظ أنّ الاتّصال يكون أقوى في المناطق المدنيّة ولا يكون بنفس القوّة في الرّيف. وحين اكتشفت ذلك، أصبح قضاء أيّامٍ طويلة في السيّارة أمرًا أسهل بكثير وأمتع. كما يمضي الوقت بشكلٍ أسرع بكثير ولا أضطرّ للعمل حين نصل إلى وجهتنا. وهو الخيار الرّابح. نصيحة خبير: انتظر حتّى يكون هنالك شبكة لاسلكيّة wifi لتحميل البرامج أو الملفّات الكبيرة. انتهت لديّ في إحدى المرّات خطّة البيانات تمامًا حين قمت بتحميل مستندات غوغل Google Docs لاستخدامها بدون إنترنت على حاسوبي المحمول الجديد في السيّارة. لن تحتاج إلى الإنترنت للقيام بعملك كلّه (انظر النّصيحة الثّانية)، لكنّك قد تحتاج إلى جدولة المنشورات، وتفقّد بريدك الإلكتروني، والقيام باتّصالات فيديو، إلخ. لذا احرص على أن يكون لديك اتّصالٌ جيّدٌ بالإنترنت في أيّ مكانٍ تمكث فيه لوقتٍ طويل وليكن لديك خطّةٌ بديلة (كالاتصال عبر هاتفك أو في مقهى محلّي). 2. استخدم غوغل درايف Google Drive للعمل بدون إنترنت إذا لم تكن تستخدم مجموعة أدوات غوغل Google Tools Suite بعد، فأنت مخطئ. إنّ غوغل مذهل، وهو أفضل بكثير من Apple لأنّ جميع الأشياء الجيّدة لديه مجّانيّة، وإقلاعه قويٌّ للغاية. أنا أستخدم غوغل لكلّ شيء، بدءًا بمحرّك البحث، إلى البريد الإلكتروني، إلى التّقويم، إلى تخزين الملفّات على السّحابة، وكتابة المسوّدات الأولى، والدّردشة مع زملائي، واتّصال الفيديو، إلخ. هنالك نسخةٌ "من إصدار غوغل" من كلّ شيءٍ تقريبًا، وهي جميعًا مجّانيّة. لنتحدّث عن استخدام Google Drive للعمل دون الاتّصال بالإنترنت. Google Drive هو نظام تخزين ملفّات عبر الإنترنت. وهو في الواقع نسخةٌ على الإنترنت من مايكروسوفت أوفيس Microsoft Office (Docs = Word، Sheets = Excel، Slides = Powerpoint)، وهو يتوافق مع أوفيس (وماك على ما أعتقد). وأفضل ما فيه هو أنّه مجّاني، ويمكن الوصول إليه دون الاتّصال بالإنترنت. لذا حتّى وإن كنت تقوم بتخزين الملفّات من خلال السّحابة، يمكنك الوصول إليها عندما لا تكون متّصلًا بالإنترنت، وإجراء تغييراتٍ عليها، ويتمّ تحديثها وإعادة حفظها عندما يصبح بإمكانك الاتّصال بالإنترنت مرّةً أخرى. أحبّ استخدام Google Docs للتّعاون مع النّاس في إنجاز المشاريع أيضًا. حيث يسهل على الآخرين إجراء التّغييرات، والتي يتمّ تحديثها في الوقت الحقيقي real-time، ويجب عليك أن تشارك الملف مرّةً واحدة فقط، وليس بعد كلّ تغييرٍ يتمّ إجراءه. كما يمكنك اقتراح تعديلاتٍ، وإضافة التّعليقات، ورؤية التّغييرات التي تمّ إجراءها سابقًا. إنّ السّبب الرّئيسي في أنّني أدرجت Google Drive كأحد النّصائح هو أنّ إمكانيّة الكتابة فيه دون الاتّصال بالإنترنت، أيّ يمكنك إعداد مسوّدة منشورات للمدوّنة، ونسخة للمبيعات، والنّشرة البريديّة، وأكثر دون الحاجة لأن يكون لديك اتّصال بالإنترنت. كما يمكنك رفع ملفّات pdf إلى درايف Drive الخاصّ بك حين تكون متّصلًا بالإنترنت وقراءتها حين لا تكون متّصلًا بالإنترنت. نصيحة خبير: قم بحفظ جميع الملفّات التي تقوم بتحميلها في ملفّ في Google Drive لقراءتها في السيّارة حين لا يكون لديك شيءٌ أفضل تفعله. وأخيرًا، أحبّ إمكانيّة استخدام مجموعة أدوات غوغل Google Tools Suite من أيّ جهاز كمبيوتر. فإذا كانت هنالك مشكلةٌ في جهاز الكمبيوتر الخاص بك (أرسلت للتّو الحاسوب المحمول الخاص بي لإصلاحه لأنّ هنالك خللٌ ما في القرص الصّلب)، يمكنك استعارة كمبيوتر زوجتك، أو استخدام الكمبيوتر الخاص بالفندق، أو استخدام جهازٍ إضافي لديك. ولن تفقد أيّ من عملك. وذلك أمرٌ رابحٌ تمامًا. 3. خطّط لأسبوعك مقدّمًا أنا أستخدم برنامج إدارة المشاريع تريللو Trello لأفعل ذلك بنفسي، وهو مفيدٌ إلى حدٍ كبير. من الأشياء التي فعلتها في بداية العام هي أنّني قمت بجدولة جميع الاتّصالات/الاجتماعات في نفس اليوم من الأسبوع. أي أنّني أتلقّى الاتّصالات/الاجتماعات بشكلٍ رئيسي أيام الثّلاثاء والخميس. والأمر ليس مثاليّا، لكنّني أعرف في معظم الأحيان أنّ أيّام الاثنين والأربعاء هي الأيّام التي أقوم فيها بإنجاز الأشياء. يمكنني الانتهاء من كميّةٍ كبيرة من الكتابة أو العمل على قمع مبيعاتٍ جديد أو فعل شيءٍ ما. أحبّ أن أبدأ هذه الأيّام وأنا أشعر أنّ لديّ لائحة فارغة. كما أنّني أخصّص سجلًا جاريًا للمحتوى الذي يجب أن أكتبه أو المهام التي يجب عليّ إنهائها في ذلك الشّهر بالتّحديد. ثمّ أقوم بإعادة ملئ جزء من كلّ عمود إلى الأسبوع القادم لأخطّط مسبقًا لما سوف أقوم بإنجازه. أحاول أن أجعل في كلّ يوم ما بين 5-10 موعد أو مهمّة. نصيحة خبير: خطّط مسبقًا لأسبوعك مساء أيّام الأحد، قبل أن يبدأ الأسبوع، وسوف تشعر بالهدوء والتّنظيم أكثر صباح أيّام الاثنين، ممّا يجعلك تستفيد من الأسبوع. من خلال إبقاء الاتّصالات لأيّامٍ محدّدة من الأسبوع والتّخطيط مسبقًا لأسبوعي، يصبح الأمر أسهل بالنّسبة لي لأعرف ما يجب عليّ القيام بفعله وتبديل الأشياء بحسب الحاجة حين تتغيّر الخطط. عندما كنّا في تكساس، كنت أعرف أنّ بإمكاني الانضمام إلى عائلتي والذّهاب إلى بركة السّباحة أيّام الاثنين والأربعاء. أو يمكننا القيام برحلةٍ ليومٍ واحد إلى الكثبان الرّمليّة أو فعل شيءٍ ما في هذه الأيّام من الأسبوع. 4. تفقّد البريد الإلكتروني في بداية اليوم ونهايته أعلم أنّ جميع الخبراء يقولون لك ألّا تبدأ يومك بالبريد الإلكتروني، لكنّني وجدت أن ذلك مستحيلٌ تقريبًا في عملي. وذلك لأنّ عليّ تفقّده من أجل عملائي الثّلاثة الذين أقدّم لهم خدمة المساعدة الافتراضيّة (VA clients)، لذا فأنا أتفقّد البريد الإلكتروني بسرعة بدلًا من جعله يفسد يومي. وبما أنّ لديّ مواعيد مخطّط لها لتفقّد بريدي الإلكتروني، فغالبًا ما أقوم بإغلاق نافذة البريد الإلكتروني حين أقوم بتنفيذ العمل لأحد العملاء أو حين أعمل على منشورٍ لموقعي الخاص. وعندما لا يكون مفتوحًا، أكون أقلّ عُرضَةً بكثير للتّشتّت عند تفقّده أو كتابة ردٍ سريع. والغريب أنّ تفقّد بريدي الإلكتروني بعد الانتهاء من مهمّةٍ يشعرني وكأنّه مكافأةٌ على إنجاز المهمّة. وتفقّد البريد الإلكتروني هو آخر شيءٍ أفعله في اليوم، ممّا يسمح لي بتعديل جدولي لليوم التّالي أو لما تبقّى من الأسبوع. كما أنّه يساعدني على إنهاء كلّ يومٍ بنهاية نوعًا ما. وأيّ شيءٍ يحدث بين انتهاء اليوم إلى الصّباح حين أبدأ العمل من جديد هو في الوقت المستقطع والذي لا أعمل فيه. نصيحة خبير: إذا كنت تواجه مشكلةً في الكتابة لمدوّنتك الخاصّة أو تحقيق إنجازٍ في مشروع كتابةٍ خاص كدورة، ابدأ يومك بالكتابة. لا تسمح لنفسك بتفقّد البريد الإلكتروني قبل أن تقوم بكتابة ألف كلمة أو منشور المدوّنة الخاص بالأسبوع الحالي. إنّ الصّباح بالنّسبة للعديد من الأشخاص هو أفضل وقتٍ للكتابة، ومعرفة أنّ تفقّد البريد الإلكتروني هو في نهاية النّفق يشكّل حافزًا كافيّا لإنجاز العمل. وجدت أنّه من المفيد أن تبدأ أيّامك وتنهيها بالبريد الإلكتروني حين تعمل من أيّ مكان. وغالبًا ما نتواصل مع العملاء بهذا الشّكل، أو نقوم بتسليم المهمّات، إلخ. لذا فإنّ متابعة البريد الإلكتروني في البداية والنّهاية يضمن ألّا تفوّت أيّ شيءٍ ويسمح لك بالانتهاء من العمل بشكلٍ جيّد في نهاية اليوم. ختامًا أن تتمكّن من العمل من أيّ مكانٍ هو هدفٌ يمكن العمل من أجله. ومن الرّائع أن تتحكّم ببرنامجك الخاص ولا تضطرّ لطلب إجازةٍ لقضاء العطلة. لكنّ العمل من أيّ مكانٍ تريده قد يجعلك تواجه مجموعة تحدّياتٍ فريدة. يجب أن تحرص على أن يكون لديك اتّصالٌ بالإنترنت يمكن الاعتماد عليه، وإيجاد طرقٍ للعمل بدون إنترنت، وإدارة الجّدول الخاص بك، وأن تحرص على البقاء على تواصل مع العملاء والعملاء المحتملين. ومن المفيد أيضًا وجود خططٍ بديلة للاتّصال بالإنترنت، واستخدام Google Drive، والتّخطيط المسبق للأيّام والأسابيع، وأن تبدأ أيّامك وتنهيها بتفقّد البريد الإلكتروني. وهي أمورٌ مناسبة بالنّسبة لي، سواء كنت أعمل من مكتبي المنزلي، أو في المقطورة، أو أسافر عبر البلاد في عطلةٍ شتويّة مطوّلة. إذا كنت تعمل من أيّ مكان، ما هي النّصائح التي يمكن أن تضيفها؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 4 Tips to Work from Anywhere More Efficiently لصاحبته GINA HORKEY حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  8. مُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي فرصةٌ نادرة لتنظيم عمليّات الدّعم الفنّي وتخليص الفريق من العادات والعناصر غير المرغوبة التي تتراكم كما يتراكم الغبار في منفذ شحن الموبايل. إنّ هدفك الرّئيسي هو تقديم الدّعم المستمر طوال الوقت، لكن إذا توقّفت عند هذه المرحلة، فقد تضيّع فرصة تحسين مستوى الخدمة التي تقدّمها. والخطوة الأولى في تحسين تطبيق الدّعم الفنّي هي وضع بعض الأهداف، سواء كنت قد اخترت للتّو تطبيق دعمٍ فنّي جديد، أو إذا قرّرت أنّ الوقت قد حان لمُراجعة الإعدادات الحاليّة مرّةً أخرى. كيف تخطّط إعدادات الدّعم الفنّي 1. قلّل الاحتكاكات friction بالنّسبة للعملاء لا يجب أن يكون العملاء خبراء في آلية عمل تطبيق الدّعم الفنّي التي تستخدمه ليحصلوا على الدّعم. كلّما كانت تجربة وصولهم إلى إجراء محادثةٍ مع شخصٍ آخر أقرب، كلّما كان ذلك أفضل. وقد ينطوي ذلك على إعادة كتابة الرّسائل الإلكترونيّة والقوالب الافتراضيّة لتستخدم نبرتك، وإزالة أرقام التّذاكر وهويّة العميل إذا لم تكن بحاجةٍ إليها، وتبسيط أيّ شكلٍ من أشكال الدّعم أو نقاط الدّخول للسّؤال فقط عمّا يساعد حقًّا في حلّ مشاكل العملاء. 2. قلّل الاحتكاكات بالنّسبة لفريق الدّعم الفنّي إنّ كلّ مهمّةٍ زائدة، ونقرةٍ إضافيّة، وعمليّةٍ جديدة تضيفها إلى دور فريق الدّعم الفنّي تستغرق وقتًا يضيع من مساعدة العملاء بشكلٍ فعّال. قم بترتيب خدمة الدّعم الفنّي بحيث يتمّ الحفاظ على أكبر قدرٍ ممكن من الوقت والطّاقة لمساعدة العملاء. 3. قلّل من تكرار العمل يستهدف التّحسين أيّ شيءٍ تجد أنّك تعمله أنت أو فريقك مرارًا وتكرارًا. هل يمكنك أتمتة شيءٍ من آلية معالجة التّذاكر؟ هل يمكنك إضافة خطط إضافيّة لسير العمل أو ردود مكتوبة مسبقًا لمعالجة المشاكل الشّائعة؟ 4. لخّص تقاريرك يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمّا تريد قياسه، ومن هذه النّقطة يمكنك العمل على المعلومات التي يجب عليك الحصول عليها في محادثات الدّعم الفنّي. وبوجود هذه المتطلّبات، يمكنك إعداد خدمة الدّعم الفنّي لتجمع المعلومات بأكبر قدرٍ ممكن من الانتظام والبساطة. 5. تخلّص من العناصر غير المرغوب فيها تتجمع لدى فريق الدّعم الفنّي جميع أنواع العناصر التي لم تعد هناك حاجة لها حين يكون الفريق منشغلًا. هل هنالك خطط سير العمل أو مرشحات لم تعد تستخدمها، أو ردود محفوظة قديمة أو غير دقيقة، أو حسابات لأشخاص لم يعودوا ضمن الفريق؟ يحدّ التخلّص من جميع هذه العناصر من إمكانيّة إرسال إجابةٍ خاطئة عن طريق الخطأ، ويوفّر الوقت والجّهد من خلال إظهار الخيارات والمعلومات التي يجب أن يستخدمها أفراد فريقك. القائمة المرجعيّة لإعدادات خدمة الدّعم الفنّي الدّعم الوارد راجع نماذج/صفحات طلبات الدّعم: تحقّق من الوضوح، والإيجاز والدقّة، واحرص على أنه يتم إرسال الطلبات من خلالها بشكلٍ صحيح. تحقّق من البريد الوارد: تأكّد من أنّك لا تفقد أيّ رسائل إلكترونيّة بوصولها إلى مرشحات الرّسائل المزعجة أو العناوين القديمة. راجع الإضافات integrations: قم بفحص الإضافات التي تحتاجها وإزالة الإضافات التي لم تعد تستخدمها ابحث في ملفّات المساعدة والتوثيق: يمكن أن تجد روابط إلى "اتّصل بفريق الدّعم لدينا" والتي تحتاج إلى تحديث أو تعديل لتتناسب مع إعدادات الدّعم التي تمّ تبسيطها مؤخّرًا. إدارة المحادثة أنشئ مجلّدات أو مرشحات: قم بتحديد من يجب أن يرى أيّ تذاكر، وقم بإنشاء هذه المجلّدات المرئيّة فقط. قم بتصنيفها بوضوح لئلّا يضيع فريقك الوقت في بحثا عن المُجلدات الأنسب أنشئ قوانين وخطط سير العمل: قم بأتمتة المهمّات المتكرّرة وخفّف عبء العمل عن فريق الدّعم الفنّي. راجع قوانينك الموجودة: هل هي فعّالة، وهل لا تزال مفيدة؟ قم بدمج وتصفية التّصنيفات والوسوم: عادةً ما تتضاعف الوسوم بسرعة، وغالبًا ما يكون لديك نسخ مكرّرة قريبة من بعضها يمكن دمجها مع بعضها وأخرى قديمة يمكنك إزالتها. أنقص عددها لتصل إلى الوسوم التي تحتاجها للأتمتة وكتابة التّقارير فقط. الرّسائل الصّادرة قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني: تحقّق من اللّغة التي تستخدمها في نبرتك ولهجتك، وقم بمراجعة الوسوم، وتحقّق من دقّة الرّوابط المتضمَّنة. لا تنس التّحقّق من التواقيع footer التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي في رسائلهم. حدّث ردودك المحفوظة: هل الرّدود التي تستخدمها حديثة ودقيقة؟ وهل تتوافق مع أفضل الممارسات الحاليّة لديك؟ وهل هي مصنّفة من أجل الوصول إليها بشكلٍ سهل؟ قم بتوثيق استخدامك خذ بعض الوقت الإضافي لتوثيق قراراتك بعد أن تنتهي من التّنظيف، فوجود وثائق أو ملفّات فيديو كمرجعٍ قصير أمرٌ مفيدٌ حين تقوم بتجديد فريقك الحالي وفي المرّة القادمة التي توظّف فيها أحدًا. وتتضمّن مجالات محاولة التّوثيق ما يلي ما هي التّصنيفات والوسوم التي يجب استخدامها ومتى كيف وأين تحيل المحادثات إلى أشخاص آخرين تحديد المحادثات ومعايير استخدام وإدارة الرّدود التي تمّ حفظها. إنّ مشاركة هذا التوثيق مع الفريق بأكمله يجعل الجّميع أكثر كفاءةً ويحدّ من إمكانيّات انهيار النّظام الذي نظّمته مؤخّرًا تحت كاهل الوسوم التي يتمّ استخدامها بشكلٍ خاطئ وخطط سير العمل المنهارة. عندما تكتمل الإعدادات ويعتاد فريقك على السّرعة، قم بإجراء بعض الاختبارات النّهائيّة لتتأكّد من أنّ كلّ شيءٍ يعمل كما هو متوقَّع. اختبار الإعدادات الجّديدة قم بإعداد حساب بريد إلكتروني مجّاني وأرسل أسئلة اختبار إلى فريق الدّعم الفنّي ليجيبوا عليها باستخدام الإعدادات الجّديدة. وابدأ باختبار ما يلي خطط سير العمل والأتمتات المحفَّزة triggered automation: قم بإنشاء نماذج للأسئلة التي يجب أن تستجيب لها القواعد التي سطّرتها لتتأكّد من أنّها تعمل كما هو متوقَّع. مجموعة من الأسئلة النّموذجيّة: يساعد استخدام أسئلةٍ واقعيّة في ضمان أن تكون لديك أكثر الوسوم والتّصنيفات استخدامًا مُعَدّة مسبقًا. مختلف أنواع العملاء: إذا كنت تقسّم الاستفسارات الواردة بناءً على الفئة التي ينتمي إليها العميل، قم بإنشاء نماذج لكلّ فئةٍ لتتمكّن من تأكيد ظهورها للأشخاص المناسبين. اطلب من أحد الزّملاء أن يقوم بقراءة التوثيق الدّاخلي internal documentation ويستخدمها لمعالجة بعض المحادثات الواردة للتّأكّد من أنّ التوثيق دقيق وكافٍ. وأخيرًا، قم بالرّد على الرّسائل الإلكترونيّة الواردة وراجع تجربة العملاء. هل تمّ تسليم الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ صحيح، وهل تحتوي على التّفاصيل الصّحيحة؟ إنّ عمليّة تحسين خدمة الدّعم الفنّي لا تنتهي أبدًا، لكنّ التّغيير في أدوات الدّعم الفنّي فرصةٌ للحدّ من الإجراءات، والتّخلّص من بعض البيانات، ويتيح للفريق قضاء وقتٍ أقلّ في العبث بأدواتهم ووقتٍ أكثر في مساعدة العملاء. بعد أن تقوم بتحسين إعدادات الدّعم الفنّي، ضاعف تركيزك على إنشاء خدمة دعمٍ فنّي أكثر سلاسةً للعملاء من خلال تصميم صفحاتٍ أفضل للتّواصل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Optimizing Your Help Desk Setup لصاحبه Mathew Patterson حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  9. يشبه التّسويق بالبريد الإلكتروني المواعدة إلى حدٍ كبير. حيث تقوم بإرسال الرّسائل الإلكترونيّة لبناء علاقة، وتأمل بأن تنتقل إلى المرحلة التّالية حيث يقرّر المشترك شراء شيءٍ ما. لكنّ الحقيقة هي أنّ الأشخاص في قائمة الاتّصال ليسوا جميعًا مهتمّين بما تقدّمه، حيث يتخلّى حوالي 25% منهم وسطيًا عن قائمتك البريديّة أو يتركوها كلّ سنة. وفي الواقع فهنالك نوعين من تخلّي العملاء عن القائمة البريديّة، فالبعض يقومون بالضّغط على زر إلغاء الاشتراك، وآخرون يتوقّفون عن التّفاعل ليصبحوا مشتركين غير نشطين. يجب أن تجذب العملاء لتمنع ما يدمّر العلاقات من التّأثير في المحصّلة النّهائيّة لديك. وإليك عشرة طرقٍ للحدّ من تخلّي العملاء من خلال حملات البريد الإلكتروني: 1. استخدم تأكيد الاشتراك المزدوج يجب أن تتأكّد من البداية من أنّ المستخدم يريد استلام رسائل إلكترونيّة منك. وليتمّ ذلك، قم بإعداد عمليّة تأكيد الاشتراك المزدوج double opt-in. حين يقوم المستخدم بالتّسجيل، أرسل إليه رسالةً إلكترونيّة لتأكيد أنّه مهتمّ. لا يختار جميع المسوّقين تأكيد الاشتراك المزدوج، ووفقًا لموقع MarketingSherpa، يستخدم 39% من المسوّقين فقط عمليّة تأكيد الاشتراك المزدوج. ويعتقد بعض المسوّقين أنّ رسالة التّأكيد الإضافيّة هي مجرّد عقبةٍ أخرى تمنع المشترك من أن يصبح من العملاء. قد يكون من الجيّد أن تجعل المشترك يفكّر مرّتين بالتّسجيل، فأن يكون لديك قائمة تتضمّن مشتركين مهتمّين حقًا أهمّ من أن يكون لديك قائمةٌ ضخمة تتضمّن مشتركين غير متحمّسين. وإليك مثالٌ على رسالة التّأكيد التي أنشأتها اليونيسيف نيوزيلاندا لمتابعيها 2. أرسل رسالة ترحيب بعد أن يقوم المشتركون بتأكيد اهتمامهم في الاشتراك في قائمتك البريديّة، يجب أن ترحّب بهم ليتفاعلوا معك منذ البداية. استخدم رسالة التّرحيب لتسليط الضّوء على فوائد تلقّي الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها، بدلًا من التّرويج لمنتجاتك من البداية. كيف يحدّ ذلك من تخلّي العملاء؟ قد يكون بعض العملاء الذين يسجّلون في قائمتك البريديّة متردّدين حيال منتجك أو شركتك. ومن خلال عرض تلك الفوائد، تطمئنهم إلى حدٍ ما وتقرّبهم خطوةً واحدة باتّجاه قمع مبيعاتك. وإليك مثالًا رائعًا عن رسالة التّرحيب من شركة Converse. لاحظ قائمة التّعداد النّقطي التي تبيّن فوائد القائمة البريديّة، بالإضافة إلى ما يمكن أن يتوقّعه المشتركون بالنّسبة للمحتوى. 3. ثقّف المشتركين من أفضل الطّرق التي تحدّ من تخلّي العملاء هي تثقيف المشتركين باستمرار حول الشّركة، أو المنتَج، أو الخدمة، أو المشروع الذي لا يهدف إلى الرّبح. يجب أن يتعرّف شخصان على بعضهما لبناء علاقة. وفي المواعدة، تقوم بطرح الأسئلة وإجراء المحادثات لتجد الأشياء المشتركة مع الآخر. أمّا بالنّسبة للبريد الإلكتروني، فينطوي بناء العلاقة على إرسال رسائل تثقيفيّة. والنّشرات البريديّة هي طريقةٌ رائعة لتحقيق ذلك، أو يمكن أن تبدأ بتثقيف المشتركين بعد أن يقوموا بالتّسجيل مباشرةً، كما يفعل الصّليب الأحمر الأمريكي من خلال هذه الرّسالة 4. اجعلهم سعداء دائمًا من خلال الصّفقات الرّائعة وفقًا لموقع GetApp، فإنّ السّبب الرّئيسي الذي يجعل النّاس يختارون الانضمام إلى القائمة البريديّة هو الصّفقات الرّائعة أو العروض الخاصّة، لذا لا تخيّب آمالهم. أرسل رسائل إلكترونيّة تقدّم فيها هدايا ترويجيّة، أو رموز خاصّة بالحسومات، أو القسائم. وبدلًا من إرسال القسائم إلى جميع المشتركين في قائمتك البريديّة، حاول تقسيم قائمتك إلى أجزاء وتخصيص التّخفيض ليناسب جمهورًا محدّدًا. على سبيل المثال، يمكنك تقديم عرض لتخفيضٍ بنسبة 15% لعملائك المهمّين، أو الشّحن مجّاني للمشتريات المستقبليّة للعملاء الذين اشتروا مؤخّرًا سلعةً منك. إليك صفقة رائعة أرسلتها شركة Sephora 5. اكتشف لماذا يغادر المشتركون لن تتمكّن من الحدّ من تخلّي المشتركين عن استلام الرّسائل الإلكترونيّة إذا لم تكن تعرف السّبب الذي يجعلهم يغادرون. ولمعرفة السّبب، حاول إرسال استبيان لتحصل على بعض الإجابات. جرّب استخدام أداة استبيان مثل GetFeedback لإنشاء استبيانٍ بسيط وإرساله. ويمكنك الاستفادة من التّعليقات لإجراء التّغييرات وجعل المشتركين يعدِلون عن التخلّي عنك. لست مضطرًا بطبيعة الحال للانتظار حتّى تصبح نسبة تخلّي العملاء مقلقة لتطلب تعليقاتهم. وفي الواقع فإنّ جمع التّعليقات عدّة مرّات في السّنة فكرةٌ جيّدة لتبقى على اطّلاعٍ على ما يريده المشتركون. أرسل موقع Apartment Therapy الاستبيان التّالي لهذا الغرض بالتّحديد 6. قدّم ما هو غير موجود قد تلاحظ خلال عمليّة جمع التّعليقات أنّ العملاء يغادرون لأنّك لا تقدّم لهم الميزة التي يبحثون عنها، أو الخدمة التي يريدونها، أو دعمًا مُناسبًا للمنتج ما بعد الشّراء، أو أسعارًا تنافسيّة. يجب أن تعمل على حلّ المشكلة مهما كانت، وبمجرّد الانتهاء من إجراء التّغييرات، أعلن عن ذلك لجميع متابعيك من خلال البريد الإلكتروني. إليك مثالًا رائعًا من شركة Niice، حيث تسلّط الضّوء على ميّزةٍ جديدة تقدّمها. لاحظ الإشارة في الرّسالة الإلكترونيّة إلى أنّ المشتركين هم من ألهموا الشّركة لإجراء التغيير. 7. قم باستعادة المشتركين الذين أوشكوا على التّخلّي عن القائمة البريديّة حاول إنشاء حملةٍ لإعادة التّفاعل للتّمسّك بالمشتركين قبل أن يبتعدوا. ويكمن أصعب جزءٍ في اكتشاف أنّ المشترك قد بات متردّدًا في هذه المرحلة. يعتمد الأمر برمّته على دورة المبيعات لديك، لكن حين لا يتمّ قراءة الرّسائل التي ترسلها لمدّة 4-6 أسابيع، فقد حان وقت التّواصل مع المشتركين. أظهر أحد أبحاث موقع MarketingSherpa أنّ 15% من المسوّقين فقط يرسلون رسائل إلكترونيّة لاستعادة العملاء، وقد ينجحون بالفعل في استعادتهم. يمكن أن ترسل إلى المشتركين تخفيضًا لجذبهم ليقوموا بشراء شيءٍ ما أو تزوّدهم برابطٍ لتجعلهم يهتمّون بالمنتج أو الخدمة التي تقدّمها مرّةً أخرى. يمكن أن تستخدم أتمتة التّسويق لتجعل الأمر سهلًا، وأن تجعل إرسال رسائل إعادة التّفاعل بناءً على فتح الرّوابط في رسائلك الإلكترونيّة أو الضّغط عليها. يرسل مشفى سانت جود إلى الدّاعمين السّابقين رسالةً إلكترونيّة لإعادة التّفاعل يذكّرهم فيها بالتّبرّع مرّةً أخرى. 8. قم بإنشاء مركز تفضيلات ما الذي يجعل معظم المشتركين ينسحبون؟ وفقًا لتقريرٍ من موقع Chadwick Martin Bailey، فإنّ تسعةً وستّين بالمائة من المشتركين يتركون القائمة البريديّة لأنّهم يتلقّون الكثير من الرّسائل الإلكترونيّة. فبالإضافة إلى وتيرة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة، يترك العديد من المشتركين القائمة لأنّ المحتوى الذي يتلقّوه لا علاقة له بالمجالات التي سجّلوا من أجلها. يمكنك حل المشكلتين من خلال إعداد مركز تفضيلات للرّسائل الإلكترونيّة. ويمكنك الحدّ من نسبة تخلّي العملاء عن القائمة البريديّة من خلال السّماح للمشتركين باختيار تواتر الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها واختيار نوع المحتوى الذي يريدونه. وبمجرّد الانتهاء من إعداد مركز التّفضيلات، شجّع المشتركين على استخدامه من خلال إرسال رسالةٍ إلكترونيّة كهذه التي أرسلها ناشر Penguin Random House 9. قدّم قائمةً بالمنتجات المصمّمة خصّيصًا لهم لن يترك المشتركون قائمتك إذا تلقّوا رسائل تناسبهم، لذا فمن الضّروري أن تجمع البيانات الخاصّة بالعملاء، وأن تقسّم قوائمك إلى أجزاء، وتصمّم محتوى خاص بكلّ جزءٍ منهم. تقوم شركة Converse بعملٍ رائع من هذه النّاحية. وقد تمّ إرسال الرّسالة التّالية إلى مشتركٍ قام مؤخّرًا بشراء حذاء مقاومٍ للماء من المتجر الإلكتروني، وبناءً على ما اشتراه سابقًا، أرسلت شركة Converse إلى المشترك هذه الرّسالة الإلكترونيّة والتي تعرض عليه المزيد من الملابس المناسبة للمطر. 10. قل "شكرًا" لا يمكنك اعتبار المشتركين مجرّد بنود ضمن جدول، فهُم بشر. ولتُظهِر أنّك تُقَدّر أكثر من مساهمة المشترك في متوسّط الإيرادات، قم بإنشاء حملاتٍ ترويجيّة عبر البريد الإلكتروني تُظهِر تقديرك. فالعملاء في النّهاية هم الذين يحافظون على استمرار عملك. الشّكر هو من أفضل الطّرق التي تُظهِر فيها جانبك الإنساني، لذا اشكر العملاء على مساعدتك في الوصول إلى هدفٍ ما أو لمجرّد كونهم عملاء مخلصين. وإليك مثالًا رائعًا على رسالة شكر ترسلها أكاديميّة الشّعراء الأمريكيين Academy of American Poets ختامًا لا يمكن تجاهل تخلّي العملاء عن قائمتك. وإذا كان المشتركون يتركون قائمتك البريديّة، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلة في علاقات البريد الإلكتروني لديك. استفد من النّصائح العشرة التي قدّمناها كدعمٍ للرّسائل الإلكترونيّة يساعدك على الحفاظ على علاقةٍ بريديّةٍ جيّدة مع المشتركين، وتجعلهم يمتنعون عن ضغط زر إلغاء الاشتراك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 10ways to reduce churn with email campaigns لصاحبته shamita jayakumar حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  10. لقد حظيت أتمتة التّسويق بالكثير من الاهتمام، فهي تساعد المسوّقين على زيادة كفاءتهم، وجعل الرّسائل ملائمةً أكثر، والتّواصل مع العملاء في الوقت المناسب بالضّبط، وتحقيق الكثير من الإيرادات. سوف نساعدك على التّحضير لاستخدام أتمتة التّسويق من خلال ثلاث خطواتٍ يمكن أن يقوم بها كلّ مسوّق. لكن في البداية دعنا نلقي نظرةً على السّبب الذي يجعل أتمتة التّسويق هامّة للغاية بالنّسبة للشّركات من جميع الأحجام. إحصائيّات أتمتة التّسويق ربّما تتساءل عن سبب كلّ هذا الاهتمام بأتمتة التّسويق، والقصّة باختصار هي تزايد المسوّقين الذين أصبحوا يكتشفون أنّ بإمكانهم إرسال حملات بالبريد الإلكتروني أكثر تخصيصًا إلى شرائح مناسبة من المشتركين في الوقت المناسب، وذلك بمساعدة أتمتة التّسويق. أتمتة التّسويق بالبريد الإلكتروني تحقّق نتائج باهرة وفقًا لـ Epsilon Email Institue فإنّ معدّل فتح الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة أعلى بنسبة 70.0% كما أنّ معدّلات النّقر أعلى بنسبة 152% مقارنةً بالرّسائل التّسويقيّة التي ترسلها الشّركات في العادة. وفقًا لـ DMA فإنّ الحملات التّسويقيّة المُؤتمتة تحقّق أكثر من 75% من الإيرادات التي تأتي عن طريق الرّسائل الإلكترونيّة، مقارنة بالحملات التسويقية التقليدية التي تُرسل إلى الجميع دفعة واحدة. وتحقّق الحملات التّسويقيّة المؤتمتة عبر البريد الإلكتروني 21% من إيرادات التّسويق بالبريد الإلكتروني. تحقّق أتمتة التّسويق نتائج حقيقيّة ملموسة، وقد سلّطت دراسة أجريناها مؤخّرًا على أكثر من 500 مسوّق، سلّطت الضّوء على حقيقة أنّ المسوّقين يريدون حلولًا سهلة الاستخدام وفعّالة في نفس الوقت لتلبّي احتياجاتهم لأتمتة التّسويق. وأوضح 91% من المسوّقين أنّ منتجات تقنيّة التّسويق التي يشترونها يجب أن تكون سهلة الاستخدام. والسّؤال الآن هو ما الذي عليك أن تفعله لتستخدم أتمتة التّسويق لمشروعك؟ 1. لتكن لديك قائمة بالمشتركين المهتمّين لنبدأ بالأهم فالمهم، أنت بحاجةٍ لقائمة مشتركين جيّدة لترسل إليهم الرّسائل الإلكترونيّة. اجعل تأكيد الاشتراك في قائمتك البريديّة سهلًا من خلال إتاحة فرصٍ متنوّعة ليقوم النّاس بتسجيل الاشتراك. ويمكن أن تضع نموذج الاشتراك: في ذيل موقعك الإلكتروني في صفحة "من نحن" في توقيع الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في نهاية محتوى مدوّنتك على فيس بوك على الدّعوة إلى إجراء على الشّريط الجّانبي وعندما تجذب زوارًا وعملاء جدد من خلال هذه القنوات، ستكون لديك طرق إضافيّة لينضمّ الأشخاص المهتمّون من خلالها إلى قائمتك البريديّة، وعندئذٍ يمكنك متابعة المحادثة معهم من خلال صناديق الوارد لديهم، وجعلهم يتفاعلون منذ البداية بنفس الطّريقة التي يتّبعها موقع Broadway.com من خلال سلسلة رسائل التّرحيب المقنعة. 2. اجمع البيانات الصّحيحة لتعزيز تجربة العملاء احرص على أن يجمع نموذج الاشتراك الخاص بك الأجزاء الرّئيسيّة من بيانات المشترك، لإرسال الرّسائل الملائمة المخصّصة وتعزيز تجربة العملاء. بالإضافة إلى عنوان البريد الإلكتروني، فكّر بإضافة حقولٍ للاسم الأوّل والاسم الأخير، وتاريخ الميلاد، والموقع الجّغرافي إلى النموذج، لأنّ أسلوب التّخصيص قد أثبت فعاليّته في زيادة معدّلات الفتح والنّقر. وقد وجدت بيانات موقع Experian أنّ معدّلات التّفاعل مع الرّسائل المخصّصة أعلى بستّة أضعاف من التّفاعل مع الرّسائل غير المخصّصة. يمكنك أن تجعل الرّسائل تبدو وكأنّها مصمّمة بشكلٍ خاص لكلّ مشتركٍ على حدة بمجرّد وضع الاسم الأوّل للمشترك في عنوان الموضوع ونصّ الرّسالة. وبالإضافة إلى ذلك، فعندما يكون لديك معلومات كتاريخ عيد ميلاد المشترك، يمكنك إرسال عروض عيد الميلاد، كما يفعل موقع Monica Vinader، وذلك لإنشاء علاقاتٍ على المدى البعيد مع المشتركين وإمداد مشروعك بمصادر إيرادات رائعة. ويمكنك أيضًا استخدام البيانات من التّطبيقات والإضافات لتعزيز تجربة العملاء. يُمكنك مثلًا استخدام البيانات من منصّة التّجارة الإلكترونيّة الخاصّة بك مثل Shopify، Magento أو WooCommerce لإرسال عروض خاصّة بالشّخصيّات الهامّة إلى العملاء الذين ينفقون مبالغ كبيرة. 3. قم بتجزئة المشتركين إلى شرائح لتجعل الرّسائل أكثر ملائمةً هنالك طريقة أخرى لجعل الرّسائل ملائمةً أكثر واستخدام التّخصيص في أتمتة التّسويق، ألا وهي تجزئة المشتركين إلى شرائح بناءً على ما يتّخذه العملاء من إجراءات (كنشاط الشّراء)، أو على أساس ديموغرافي (كالموقع أو الجّنس)، أو الاهتمام. وذلك يجنّبك إرسال رسائل جماعيّة ذات طابع واحد يناسب الجّميع. وبذلك تنتقل بالتّسويق بالبريد الإلكتروني من إرسال رسالة واحدة إلى عدّة أشخاص، إلى إرسال رسالة لشخصٍ واحد. ومن خلال تجزئة المشتركين، يمكنك أن تجعل الرّسائل ملائمةً أكثر من خلال إنشاء محتوى رسائل خاصّة بكل شريحة من المشتركين. بناءً على المثال الذي ورد أعلاه، وبالاعتماد على البيانات التي تحصل عليها من متجرك في Shopify، يمكنك مثلًا أن ترسل أفضل العروض، والحسومات والوصول المبكّر إلى شريحةٍ من العملاء الذين أنفقوا أكثر من $500 (عملائك من الشّخصيّات الهامّة)، كمكافأةٍ لهم على إخلاصهم. ختامًا يمكن أن تطلق العنان لقوّة أتمتة التّسويق من خلال تنفيذ هذه الخطوات الثّلاث السّهلة. جرّب استخدام ميزات أتمتة التّسويق سهلة الاستخدام والفعّالة لتدعم شركتك اليوم. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 3 Ways To Prepare To Use Marketing Automation لصاحبته Kim Stiglitz
  11. يُعَدّ الدّعم الفنّي الرّائع من المواضيع التي يكتب عنها النّاس طوال الوقت. ألا تظنّ أنّ ذلك مملٌ حقًا؟ أعرف أنّ التّوجّه كان يهدف منذ فترة للارتقاء بالدّعم الفنّي إلى مستوى أعلى، لكن في الوقت الراهن أصبح الدّعم الفنّي ممتازًا في جميع الشّركات تقريبًا، فهل يجب أن يكون ذلك أمرًا نطمح إليه؟ لنلقِ نظرةً على شركة Comcast، قد يكون الدّعم الفنّي الذي يقدّمونه أسوأ دعمٍ فنّي على الإطلاق، ومع ذلك فالجّميع يتحدّث عن هذه الشّركة طوال الوقت. من الواضح أنّ فريق الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast لا يعرف كيفيّة حلّ مشاكل العملاء. ويتمّ ذِكر شركة Comcast في كلّ قائمةٍ تتضمّن الشّركات التي تقدّم دعمًا فنيًّا سيّئًا. هل تصدّق أنّهم قرّروا السّنة الماضية أن ينفقوا $300 مليون لإصلاح الدّعم الفنّي لديهم؟ أي في الوقت الذي يتحدّث فيه الجّميع عنهم، وهي فكرةٌ مريعةٌ حقًا. لكن دعنا لا نركّز على أفكار الشّركة التي لا يمكننا فهمها وننتقل إلى موضوع كيف يمكن أن تحصل شركتك على مثل شهرتهم، وإليك الدّليل الوحيد لتقديم دعمٍ فنّيٍّ سيّء. لا تُلقِ التّحيّة على العملاء إنّ تحيّة العملاء هي أفضل طريقةٍ لتريهم أنّ تحدّثهم إليك أمرٌ مُرَحَّبٌ به، وأنت لا تريد أن يعتقدوا ذلك. حين ترى أحدًا يدخل، حاول التّركيز على التهام شطيرتك أو ابدأ الحديث مع أحد زملائك. إذا لم يسعفك الحظ بأن يكون لديك طعامٌ أو زميلٌ قريبٌ إليك، تظاهر بأنّك تقرأ شيئًا على الإنترنت، والأفضل أن تبدأ بكتابة رسالةٍ نصيّة، فلا شيء يقلّل من رضى العملاء أكثر من عدم تحيّتهم بشكلٍ لائق. في حال كنت تقدّم الدّعم الفنّي من خلال الدّردشة أو في مركز الاتّصالات، قل شيئًا مختصرًا أو غير سار مثل "نعم!" أو "كيف؟". وتذكّر أنّه يجب أن تعكس نبرة صوتك الملل أو الانزعاج، ويجب أن يحقّق ذلك النّتيجة المطلوبة. إيّاك واللّباقة إنّ القدرة على التّصرّف بشكلٍ سليم تعني معرفة السّلوك الجيّد والتّعامل مع كلّ حالةٍ بطريقةٍ مهذّبة، وهو أمرٌ مملٌ فعلًا. تقابل في كلّ فريق دعمٍ فنّي أشخاصًا مملّين يرتدون ملابس مثاليّة والابتسامة تزيّن وجوههم. لكن لحسن الحظ فأنت هنا لتفعل شيئًا مغايرًا ولا تندمج. هنالك الكثير من الإمكانيّات حين تقابل العملاء وجهًا لوجه. لا يجب أن تكون ملابسك أنيقة. وأفضل شيءٍ يمكن أن ترتديه هو جينزٌ متجعّد، وقميصٌ رديء، وحذاءٌ رياضيٌّ ملوّن. وأنصح الرّجال بإظهار صدورهم، وهو أمرٌ يترك دائمًا انطباعًا، ليس بالضّرورة أن يكون انطباعًا جيّدًا. كما يمكن أن تذهل العملاء بطريقةٍ أخرى، وهي أن تتناول طعام الفطور أثناء تحدّثك معهم. وإذا لم تكن جائعًا، فقد يكون وجود شطيرةٍ غير مغلّفة إضافةً رائعة إلى مكتبك الفوضوي. وآخر شيءٍ هو طريقة حديثك. انس أمر "شكرًا لك"، أو "من فضلك"، أو "كيف يمكنني أن أساعدك". قد تكون السّيطرة على حسن الخلق أمرًا صعبًا في بعض الأحيان، لكن يمكنك التحكّم بالأمر ببعض التّدريب. التسلّط والصّراخ ألم تسأم من العملاء الغاضبين أو الفظّين؟ هنالك حلٌ واحدٌ بسيط، ألا وهو الصّراخ في وجههم وجعلهم يتذوّقون ما يذيقوننا دائمًا. إنّ الصّراخ في وجه العملاء أو الجّدال معهم طريقةٌ رائعة لتخفيف الضّغط عنك. كما أنّه يساعد على أن تكسب الشّركة سمعةً سيّئة، وهي طريقةٌ مُرضيةٌ للطّرفين حقًا. قد لا تكون في بعض الأحيان في مزاجٍ يسمح لك بالجّدال أو إظهار غضبك والحلّ سهل، إذا لم تعجبك طريقة المحادثة، أغلق سمّاعة الهاتف. وإذا تحدّث العملاء لأصدقائهم عن أمثلةٍ عن الدّعم الفنّي السيّئ، ستكون أنت أبرز مثال. لا تتعرف على منتجات شركتك أو حاول على الأقل أن تترك انطباعًا بأنّك لا تعرفه. وهي أفضل طريقةٍ لإزعاج العملاء، أبعدهم عن شركتك واجعل الكلام المتناقل عنها سيّئًا. تذكّر أنّه في حال اعتقد النّاس أنّك كفؤ، فمن المرجّح أن يطلبوا منك مساعدتهم. وسوف يرغبون في أن يصبحوا عملاء لشركتك، ويخبرون أصدقائهم بأنّك رائعٌ، ممّا يؤدّي إلى تلقّي المزيد من الاتّصالات، أو المحادثات، أو الزوّار، وسيكون لديك المزيد من العمل، وهو أمرٌ سيّءٌ للغاية. يجب أن تعتاد على عبارات "لا أعرف"، و "لا يمكنني مساعدتك"، و "لا يمكن فعل ذلك". وإذا لم تشعر بالارتياح في مثل هذه المواقف، يمكن أن تجرّب استخدام ذريعة "قوانين الشّركة"، ومن الطّرق الرّائعة لتتخلّص من المشكلة أن تقول "سياستنا لا تسمح بذلك". إذا كنت تشعر بالملل من الطّريقة التّقليديّة في التّخلّص من العملاء غير المرغوب بهم، يمكنك أن تسخر منهم قليلًا. فإذا طلب منك العميل مثلًا تفسير شيءٍ ما، حاول أن تفسّره بأكثر الطّرق تعقيدًا. استخدم مفرداتٍ تخصّصيّةٍ تقنيّة وفي كلّ مرّةٍ يطلب منك العميل أن تشرحها، خذ نفسًا عميقًا وغيّر نبرة صوتك ليدرك العميل أنّك تعتقد أنّه أبله. وسوف يتعلّم العميل بفضلك كيف يكون الدّعم الفنّي السّيئ. تذمّر بشأن الشّركة إلى العملاء قد لا يرغب العملاء في أن يتركوا الشّركة مهما فعلت ما في وسعك لتنفّرهم. ويمكن أن يكون هنالك بعض المشاكل، كأن يكون المنتَج ممتازًا أو تكون قدرة العملاء على التحمّل فوق طاقة البشر. وفي هذه الحالة عليك أن تبدأ بالتّذمّر بشأن الشّركة أمام العملاء. هنالك طرقٌ لا حصر لها لتشويه سمعة اسم الشّركة. ويمكن أن تبدأ بالطّريقة التي يعاملونك بها، وتتحدّث أيضًا عن انخفاض الأجور، وساعات العمل الطّويلة، وعدم وجود فترات استراحة. أخبرهم أنّ المنتَج أو الخدمة التي تبيعونها باهظة الثّمن للغاية. وإذا لم تنفع هذه الحيلة، يمكنك أن تناشد إنسانيّتهم، قُل مثلًا أنّ الشّركة تشارك في انتهاك حقوق الإنسان واذكر الإجراءات غير القانونيّة التي تقوم بها الشّركة (اسألهم وعلى وجهك تعبيرٌ غامض فيما إذا كانوا قد سمعوا بحرائق الغابات في إندونيسيا التي تسببت فيها الشّركة). وسيكون ذلك رائعًا. كُن أسطورةً في تقديم دعمٍ فنّي سيّء بفضل النّصائح الواردة أعلاه، تأكّد أنّ عملائك سيتحدّثون عن شركتك دائمًا حين يشاركون قصصهم عن الدّعم الفنّي السّيئ. لا تنسَ أن تشارك هذه الأفكار الجيّدة مع زملائك. ويمكنك بفضل القوّة الجّماعيّة للأفراد تحويل كلّ تجربة دعمٍ فنّي إلى كابوسٍ حقيقي. وعندئذٍ لا يمكن لأيّ فريقٍ آخر أن يتفوّق على العلاقات العامّة السيّئة لدى شركتك، بما في ذلك الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast. وابدأ باستخدام نصائحي اليوم لتظهر شركتك في الصّفحات الأولى في Google. صديقك المخلص، محامي الشّيطان ترجمة -وبتصرّف- للمقال A Guide to Really Bad Customer Service (Written by Devil's Advocate) لصاحبته Justyna Polaczyk حقوق الصورة أعلاه (صورة الطّفل) محفوظة لـ David Amsler حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik
  12. أصبحت صفحة آخر الأخبار News Feeds في موقع فيس بوك مليئة بالتّحديثات التي يشاركها الأصدقاء، وليس الشّركات، أكثر من ذي قبل، إلّا أنّ هنالك فوائدٌ لذلك. هنالك العديد من الوظائف التي يؤدّيها موقع فيس بوك، فهو يفعل كلّ شيء وهو كلّ شيء. حيث نشارك من خلاله احتفالنا بالعديد من الإنجازات الهامّة في الحياة، ونشارك تفاصيل حياتنا مع أصدقائنا، وننظّم الأحداث، ونطّلع على وسائل الإعلام وغيرها. إلّا أنّ موقع فيس بوك هو أداةٌ إعلانيّة بالنّسبة للمسوّقين. لقد تغيّر التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة كثيرًا على مدى السّنوات القليلة الماضية. ومن أكبر التّغيّرات التي شهدها التّسويق تخلّي فيس بوك عن الوصول الطّبيعي (أي بشكلٍ غير ترويجي) organic reach وتحوّله إلى قناةٍ تسويقيّةٍ مدفوعة. لا بدّ أنّك على علمٍ بذلك إذا كنت تدير صفحةً في موقع فيس بوك، وربّما لاحظت انخفاضًا حادًا في عدد الأشخاص الذين باتوا يرون ويتفاعلون بشكلٍ طبيعي مع المحتوى الذي تنشره. قد يكون هذا التّغيير مزعجًا بالنّسبة للمسوّقين، لأنّ الوصول إلى المتابعين أصبح أصعب بكثير ممّا كان عليه قبل عدّة سنوات. ومع التّحديثات التي قام بها موقع فيس بوك مؤخّرًا والتي جعل فيها الخوارزميّات تركّز على الأصدقاء والعائلة، سوف يصبح الوصول إلى الأشخاص المعجبين بصفحتك أمرًا أصعب. قبل التعمّق في معرفة ما يجعل صعوبة الوصول الطّبيعي أمرًا جيّدًا، لنلق نظرةً أوّلًا على الشّيء الذي سبّب هذا التّراجع في المقام الأوّل. فهم كيفيّة تراجع الوصول عبر الشّبكات الاجتماعيّة أصدرت Social@Ogilvy عام 2014 تقريرها بعنوان، "فيس بوك صفر: التّفكير بالوضع بعد تراجع الوصول الطّبيعي". وثّقت Ogilvy في هذا التّقرير التّراجع الحاد في الوصول الطّبيعي بين أكتوبر 2013 و فبراير 2014. حيث انخفض الوصول الطّبيعي في هذه الفترة القصيرة إلى حوالي 6% لجميع الصّفحات، وفي الصّفحات التي يصل عدد معجبيها إلى أكثر من 500,000، كانت النّسبة حوالي 2% فقط. بناءً على هذه البيانات، إذا كانت إحدى صفحات فيس بوك لديها 20,000 معجب، يمكن أن نتوقّع أن يرى منشوراتها أقلّ من 1,200 شخص، والصّفحة التي لديها 2 مليون معجب يمكن أن تصل منشوراتها إلى 40,000 معجب فقط. والسّبب وراء هذا التّغيير من وجهة نظر فيس بوك على شقّين، كما أوضح نائب مدير تكنولوجيا الإعلان في فيس بوك Brian Boland في إحدى منشورات المدوّنة. وتُعَدّ كميّة المحتوى الذي تتمّ مشاركته على فيس بوك السّبب الأوّل وراء تراجع الوصول الطّبيعي. فالتّطوّرات في تكنولوجيا الهواتف الذّكيّة تعني أنّنا أصبحنا قادرين على إنشاء ومشاركة ذلك المحتوى ببضعة لمسات بإصبعنا أو نقرات على الشّاشة. بالإضافة إلى تزايد عدد أصدقائنا والشّركات المفضّلة لدينا والتي تنشط على هذه المنصّة، وبالتّالي تزداد المنافسة لجذب الانتباه. ويوضّح Boland الأمر كما يلي "يتمّ إنشاء الكثير من المحتوى بشكل يفوق الوقت الذي يسمح باستيعابه. هنالك وسطيًّا أكثر من 1,500 قصّة يمكن أن تظهر في صفحة آخر الأخبار في كلّ مرّةٍ يسجّل المرء دخوله في فيس بوك. وبالنّسبة لشخصٍ لديه عددٌ كبير من الأصدقاء والصّفحات التي يتابعها، هنالك ما يقارب 15,000 قصّة من المحتمل أن تظهر حين يقوم بتسجيل دخوله." أمّا السّبب الثّاني وراء تراجع الوصول الطّبيعي على فيس بوك فهو آليّة عمل صفحة آخر الأخبار news feed. إنّ أهمّ أولويّات فيس بوك هو أن يجعل 1,5 مليار مستخدم سعداء، وأفضل طريقةٍ لفعل ذلك هو إظهار المحتوى الملائم في صفحة آخر الأخبار. من بين أكثر من 1,500 قصّة يمكن أن يراها المرء عندما يسجّل دخوله في فيس بوك، تعرض صفحة آخر الأخبار حوالي 300 قصّة. ولاختيار القصّة التي يتمّ إظهارها، تقوم صفحة آخر الأخبار بترتيب كلّ قصّة محتملة (من الأكثر أهميّةً إلى الأقلّ أهميّة) بالنّظر إلى آلاف العوامل المرتبطة بكلّ شخصٍ على حدة. قد يبدو الأمر سلبيًّا بالنّسبة للمسوِّقين، إلّا أنّه في الحقيقة أمرٌ جيّد، فقد أصبح لدينا في هذه الحالة أداة تسويقٍ أقوى ممّا كان لدينا حين كان الوصول إلى النّاس مجّاني. وإليكم تفسير ذلك. لماذا يُعتَبَر تراجع الوصول الطّبيعي أمرًا جيّدًا حين تحقّق شبكة اجتماعيّة شهرةً عامّة (مثل Facebook عام 2009، و Instagram عامي 2014-2015، و Snapchat عام 2016)، فإنّ الوصول الطّبيعي هو الذي يحكم. وبالنّسبة للمسوّق، فالأمر برمّته يتعلّق بمعرفة المحتوى الذي يرغب فيه المتابعون وتقديمه لهم. ثمّ نصل إلى الذّروة، وتتحوّل الشّبكات الاجتماعيّة فجأةً إلى منصّةٍ يجب أن تدفع لها لتستفيد منها، ممّا يجعلها فرصةً أخرى هائلةً للتّسويق. ويسمّون ذلك في موقع Buffer بقانون الذّروة المزدوجة The Law of the Double Peak. وصل موقع فيس بوك إلى الذّروة الطّبيعيّة عام 2014، ومنذ ذلك الحين تراجع الوصول إلى نقطةٍ أصبحت صفر تقريبًا. لكن من ناحيةٍ أخرى، فقد أصبحت لدينا أداةٌ إعلانيّة أقوى بكثير ممّا كان لدينا في السّابق. من الضّروري أيضًا أن نتذكّر أنّه قبل وجود الشّبكات الاجتماعيّة، ومع وجود الإعلانات المطبوعة، وإعلانات الرّاديو، والتّلفزيون، وإعلانات اللّافتات، والبريد المباشر أو أيّ شكلٍ آخر من أشكال الإعلانات، لم يكن هنالك شيءٌ كالوصول الطّبيعي، ولم يكن بإمكانك أن تنشئ محتوى وتجعل الآلاف، أو حتّى الملايين يرونه دون أن تدفع لقاء ذلك. قد يكون فيس بوك اليوم أحد أكثر المنتجات الإعلانيّة الرّقميّة فعّاليّةً من حيث التّكلفة. وهو أفضل طريقة للوصول إلى جمهورٍ مستهدف بشكلٍ محدّد وجذب الانتباه إلى منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، وقد يكون قناةً تسويقيّةً أفضل ممّا كان عليه في 2012 حين بلغ الوصول الطّبيعي ذروته. 4 طرق لزيادة فرص التّسويق المدفوع في فيس بوك إلى أقصى حد عندما تصدّق حقيقة أنّه لم يعد بإمكان الجّميع على فيس بوك اكتشاف شركتك مجّانًا. 1. احرص على أن تكون إعلاناتك ملائمة بوجود أكثر من 3 ملايين معلِن يتنافسون لجذب الانتباه في صفحة آخر الأخبار لدى أكثر من مليار مستخدِم، يستخدم فيس بوك ما يسمّى بمزاد للإعلانات ليوصل الإعلانات. يصل مزاد الإعلانات بين الإعلان وأشخاص محدّدين يبحثون عن شيءٍ مماثل مناسب. وقد تمّ إعداد مزاد الإعلانات في الشّبكات الاجتماعيّة لتحديد أفضل إعلان يمكن إظهاره لشخصٍ ما في وقتٍ معيّن. ممّا يعني أنّ الإعلان عالي الجّودة، والملائم للغاية قد يتفوّق على إعلانٍ قد دفع المعلن عليه سعرًا أعلى، لكنّه أقلّ ملائمةً أو جودته أقل. هنالك عاملان أساسيّان يجب أن تركّز عليهما لتضمن أن يرى فيس بوك إعلانك على أنّه إعلانٌ ملائم، وهما الاستهداف والإعلان نفسه. إذا كنت مثلًا تستهدف جمهورًا كبيرًا يضمّ الرّجال والنّساء الذين تتراوح أعمارهم بين 18-25، ويعيشون في المملكة المتّحدة، فقد لا يكون إعلانك ملائمًا للجّميع. لكن إذا قمت بتقسيم جمهورك إلى مجموعاتٍ أصغر وأكثر تحديدًا، فقد تكون رسالتك ملائمةً أكثر، وبالتّالي تكون ناجحة. 2. جرّب عدّة رسائل وإعلانات مختلفة هنالك فرصٌ لا حصر لها لإجراء تجارب على إعلانات فيس بوك، كإجراء تجارب على العناوين، والنّصوص، والرّوابط، والصّور، والعمر، والجّنس، والاهتمامات، والموقع وغيرها. وتُعَدّ الصّورة أوّل شيءٍ يراه النّاس حين يظهر إعلانك في صفحة آخر الأخبار، وهي ما يلفت انتباههم ويجعلهم يتوقّفون وينقرون على الصّورة، ممّا يعني أنّ التّركيز على جعل الصّورة كما يجب أمرٌ هام. وقد لا تتمكّن من جعل الصّورة كما يجب من المرّة الأولى، ولحسن الحظ، يتيح فيس بوك رفع عدّة صورة لكلّ إعلان ويقوم بإجراء التّحسينات ليعرض الصّورة التي تحقّق أفضل أداء. يمكن أن يُحدِث إعلانك فرقًا كبيرًا عندما يتعلّق الأمر بالتّحويلات conversions. ويوصي AdEspresso بإنشاء أربع نسخ مختلفة على الأقل للإعلان على فيس بوك، ومن ثمّ تجربةٍ كلٍّ منها. على سبيل المثال، يمكنك تجربة صورتين مختلفتين مع نصّين مختلفين (صورتين x نصّين = 4 نسخ مختلفة). وقد وجد AdEspresso أنّ الإعلان الذي يحتوى على صورةٍ لشخصٍ ما يكون أدائه أفضل بكثير: حين تقوم بإنشاء الإعلانات، فكّر بعددٍ من النّسخ المختلفة، قم بتغيير النّص، والصّورة، والدّعوة إلى الإجراء، وذلك لاكتشاف الإعلان الأكثر فعّاليّةً بالنّسبة لكلّ فئةٍ من الجّمهور الذي تستهدفه. 3. كُن أكثر تحديدًا في المحتوى الذي تنشره استنادًا للنّقطتين الواردتين أعلاه، فإنّ استهداف فئةٍ محدّدة باستخدام إعلانٍ تمّ إنشائه خصّيصًا للجّمهور المستهدف فعّالٌ بشكلٍ لا يُصَدَّق. لدى العديد من الشّركات مجموعةً واسعة من العملاء الذين تختلف احتياجاتهم قليلًا عن بعضهم البعض. قم بتدوين أكبر قدرٍ ممكن من المعلومات عن كلّ عميلٍ تستهدفه شركتك وحاول أن تشكّل عدّة شخصيّات للعملاء لتقوم بإنشاء إعلاناتٍ محدّدة لهذه الشّخصيّات. حين يصبح لديك شخصيّات مستهدفة، فكّر بكيفيّة استخدام إعلانات فيس بوك لاستهداف كلّ مجموعة على حدة. وقد يعني ذلك إنشاء مجموعة إعلانات لكلّ مجموعةٍ من الشّخصيّات وإجراء تجارب باستخدام عدّة صور ونصوص مختلفة في إعلاناتك لترى أكثرها فاعليّة بالنّسبة لكلّ مجموعة. ويمكنك تلبية احتياجات العملاء بشكلٍ أفضل وجعل الإعلان ملائمًا أكثر من خلال إنشاء الإعلانات بشكلٍ خاص لشخصيّاتٍ محدّدة. 4. انتبه إلى المقاييس الحقيقيّة في الشّبكات الاجتماعيّة، يمكن أن تقع بسهولة في فخ قياس المقاييس الهشّة soft metrics فقط، وهي الأشياء التي لا نربطها بشكلٍ مباشر مع المبيعات أو نمو الإيرادات، لكنّها قد تكون مؤشّرات جيّدة على الأداء. وهي تعني في فيس بوك أشياء كالإعجابات، والتّعليقات، والمشاركات. عندما يتعلّق الأمر بقنوات التّسويق المدفوعة، كالإعلانات على فيس بوك، فمن الضّروري أن يكون لديك أهداف ثابتة تأخذها بعين الاعتبار وتنتبه إلى المقاييس التي تُترجم إلى هدفك النّهائي. على سبيل المثال، أن يحصل منشورٌ ما على مئات الإعجابات أو معدّل تفاعل مرتفع أمرٌ يمكن رؤيته على أنّه نجاح، إلّا أنّه قد لا يكون الهدف النّهائي لحملتك التّسويقيّة. إنّ الإعلان المدفوع على فيس بوك يشبه كثيرًا التّسويق المدفوع كما كان دائمًا. والهدف النّهائي لـ 90% من الإعلانات هو البيع، أو قد يكون الهدف النّهائي بالنّسبة للشّركات الأكبر هو الوعي بالعلامة التّجاريّة. يجب أن تكون أكثر صرامةً مع نفسك عندما يتعلّق الأمر بالقياس في الإعلانات المدفوعة. لا يمكن القول أنّه يجب على جميع الإعلانات في فيس بوك التّركيز على البيع فقط، فقد لا تكون هذه الاستراتيجيّة فعّالة، لكن يجب على كلّ حملةٍ إعلانيّة محدّدة التّركيز على زيادة الدّخل الصّافي. كيف تستخدم فيس بوك؟ نودّ أن تشاركنا أفكارك حول تطوّر الفيس بوك كقناةٍ تسويقيّة. كيف تغيّرت الاستراتيجيّات التي تستخدمها على مدى السّنوات الماضية؟ هل تمتلك واحدةً من ثلاث ملايين شركة تضع إعلاناتها على هذه المنصّة؟ شاركنا ما تعلّمته ووجهة نظرك أيضًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Facebook Organic Reach is Dying: Here’s Why It’s a Good Thing لصاحبه Ash Read
  13. يمكنك استخدام هذه النّصائح لتجعل أيّ منشور مثيرًا للاهتمام، ومفيدًا، وفريدًا من نوعه. هنالك كميّةٌ هائلة من المحتوى المنشور عبر الإنترنت حول أيّ موضوعٍ قد يخطر في بالك. ولا ترى معظم المحتوى لأنّه سيّءٌ للغاية، ومثل ذلك المحتوى لا تتمّ مشاركته. وبعض المحتوى جيّدٌ جدًا، وقد يساعدك مثل ذلك المحتوى على المدى الطّويل في ارتفاع التّرتيب على مُحرّكات البحث، ويمكن أن يساعدك في جذب مجموعة لا بأس بها من القرّاء الذين قد لا يحبّون المحتوى الذي تنشره، إلّا أنّهم سوف يقرؤونه. وهنالك جزءٌ صغيرٌ جدًا من المحتوى الرّائع، وهو مثيرٌ للاهتمام ومفيدٌ وفريدٌ من نوعه، وربّما يشكّل معظم ما تراه في الواقع، لأنّه المحتوى الذي يحبّه القرّاء، ويتفاعلون معه، ويشاركه آلاف القرّاء المتحمّسين. يمكنك كتابة محتوى جيّد جدًا ببذل بعض الجّهد لحلّ التحدّيات التي يواجهها القرّاء. إذا قمت بذلك، سيكون مستوى المحتوى أعلى من المتوسّط. إلّا أنّ تحويل المحتوى من جيّد جدًا إلى رائع يحتاج إلى أكثر من مجرّد بذل بعض الجّهد. فهو يتطلّب فعل الأشياء الصّحيحة من منظورٍ استراتيجي وتكتيكي لتحسين المحتوى لكي يصبح مثيرًا للاهتمام، ومفيدًا، وفريدًا، وهي الأسس الثّلاث للمحتوى الرائع. من خلال إلقاء نظرةٍ على آخر الأخبار في Twitter لرؤية مدى شعبيّة أفضل محتوى، يمكن أن نلاحظ كيف يؤدّي المحتوى الرّائع إلى نتائج رائعة. في المقابل فإنّ إنشاء محتوى رائع لا يستغرق الكثير من الوقت، لكنّه يتطلّب فعل عدّة أشياء بشكلٍ مختلف. وإليك خمس طرق لتجعل أيّ منشورٍ أفضل في أقلّ من ساعة من العمل. 1. اقصص قصّة لنفرض أنّ المحتوى القيّم هو الدّواء، وأنت تعرف أنّك إذا تمكّنت من جعل النّاس يأخذون الدّواء، فقد يتمتّعون بصحّةٍ أفضل، ويصبحون أكثر نجاحًا، ويمكن أن يحلّ أعمق المشاكل الصحيّة التي يعانون منها. لكن لا يمكنك إقناع الكثير من النّاس بابتلاع الدّواء مهما حاولت، فطعمه ليس جيّدًا كما أنّ تناوله غير ممتع. وقد يكون الدّواء هو ما نحتاجه جميعًا، إلّا أنّ الحلوى هي ما نريد، فماذا نفعل؟ اعتبر أنّ منشوراتك الرّائعة القيّمة هي دواءٌ مغطّى بالسكّر. فهي تقدّم ما يريده الجّمهور وما يحتاجون إليه أيضًا. الجّزء المتعلّق بالدّواء هو قيمتك، وهو المشكلّة التي يحلّها المنشور أو الفائدة التي يقدّمها. أمّا الجّزء المتعلّق بالسكّر فهو القصّة، وهو ما يجعل تناول المحتوى الذي تقدّمه سهلًا وممتعًا. ويحتاج المحتوى الرّائع إلى هذين الجّزأين لينجح. وقد قمنا في الحقيقة بتجربة ذلك، حيث أجرينا منذ حوالي سنتين اختبار A/B على أحد منشورات المدوّنة. وأظهرنا لبعض زوّارنا نسخةً من المنشور تبدأ بحكايةٍ بسيطة وتنتهي إلى أهمّ جزءٍ في المحتوى، في حين وجد آخرون منشورًا لا يحتوي على مقدّمة لا معنى لها، ويوصل إلى النّقطة الأساسيّة مباشرةً. والنّتيجة كانت أنّ الأشخاص الذين قرؤوا المنشور الذي يحتوى على مقدّمة على شكل قصّة إلى النّهاية كانوا أكثر بنسبة 300% تقريبًا، ومعدّل الوقت المستغرق ضمن الصّفحة time on page زاد بخمس مرّات مقارنةً بالمنشور الذي لا يحتوي على تلك المقدّمة. 2. ادعم المحتوى بالأبحاث والأرقام قمنا بإجراء اختبار آخر ممتع، حيث جرّبنا استخدام عنوانين مختلفين لإحدى منشوراتنا. الأوّل كان عنوانًا أثرنا فيه محتوى المنشور. الاختبار البسيط الذي رفع نسبة الإحالات إلينا أمّا الثّاني، فكان عنوانًا مشابهًا، لكنّنا أوضحنا أنّ المنشور مدعّمٌ بالبيانات. الاختبار البسيط الذي رفع نسبة الإحالات إلينا بنسبة 30 بالمئة وكانت النّتائج مدهشة فعلًا. أعترف أنّنا توقعنا أن يتفوّق المنشور الذي ذكرنا البحث في عنوانه. لكنّنا لم نتوقّع أن يكون الفرق بنسبة أكثر من 40%. 3. قم بتحسين الصّور والمواد المرئيّة إنّ معالجة الدّماغ للمواد المرئيّة visuals أفضل من معالجته للنّصوص. وفي الواقع فإنّ 90% من المعلومات التي يتلقّاها الدّماغ هي معلومات بصريّة، ويعالج تلك المعلومات أسرع بـ 60,000 مرّة من النّصوص. حين تُكمّل المواد المرئيّة النّص، فإنّها تساعد على وصول رسائلك، حيث يستجيب 40% من الأشخاص للمعلومات المرئيّة بشكلٍ أفضل من النّصوص. ممّا يعني أنّ المواد المرئيّة المناسبة تجعل المحتوى أكثر إثارةً للاهتمام بكثير. تجدر الإشارة إلى أن الصّور والمواد المرئيّة المُتخصّصة (والتي عادة لا تكون مجانية) تتفوّق على الصّور المجّانيّة stock photos اقرأ أيضًا: 6 أنواع من صور التواصل الاجتماعي البسيطة والفعالة (ومتى يفضل استخدام كل نوع) 4. اطلب رأي الخبراء وهذه نصيحةٌ لتطوير المحتوى، كما أنّها نصيحةٌ للتّوزيع تساعدك على أن تصبح منشوراتك مرئيّةً أكثر. وإليك أكثر النّصوص نجاحًا والذي قمنا باختباره للتّواصل مع شخصٍ مؤثّر هذه الرّسالة شخصيّةٌ ويسهل الرّد عليها بالإيجاب، لأنّها تطلب رأي الخبير بشكلٍ مدروس، أي على عكس 99% من الرّسائل الإلكترونيّة التي يتلقّاها الأشخاص المؤثّرون والتي تطلب منهم "مشاركةً سريعة". حين ترسل المحتوى الذي أنشأته إلى خبراء في مجالك بهذه الطّريقة، فهنالك ثلاث احتمالات أن يقوموا بتجاهلك، وذلك ممكن في أيّ حملة عبر البريد الإلكتروني، ويجب أن تتقبّله وتتجاوزه. أن يقوموا ببساطة بمشاركة المحتوى لأنّك لم تأتِ كشخصٍ مزعجٍ وجشع. أن يعطوك رأيهم. والاحتمال الثّالث هو أفضل نتيجة، لأنّك تكون قد حصلت على رأيٍّ رائع من خبير حول كيفيّة جعل المحتوى رائعًا، ويكون الخبير قد ساهم في إنشاء المنشور، ممّا يرجّح أن يقوم بمشاركته حين تقوم أنت بتحسينه. 5. أضف خلاصاتٍ مفيدة لا يكفي أن يكون المحتوى مثيرًا للاهتمام أو فريدًا. لا شكّ في أنّ ذلك سيجعل النّاس يقرؤون المحتوى الذي تقدّمه، إلّا أنّه في الحقيقة لا يساعدهم. إنّ مساعدة القرّاء مرارًا وتكرارًا هي الطّريقة لبناء علاقاتٍ طويلة الأمد تنمّي الثّقة وتحوّل هؤلاء القرّاء إلى عملاء. ويمكن أن تجعل المحتوى مفيدًا بعدّة أشكالٍ مختلفة، وتتضمّن الطّرق التي وجدناها فعّالة ما يلي أوراق العمل والقوائم المرجعيّة مشاركة جداول جاهزة للاستخدام يمكن أن يأخذها القرّاء التعمّق في شرح الأمور التي تقوم بها، ومُشاركة مُحتويات (مثل قوالب رسائل إلكترونيّة فعّالة سبق لها أن أعطت نتائج جيّدة)، والسّماح للقرّاء باستخدامها. كيف تطبّق ذلك على مشروعك لا تشعر بالإحباط بسبب وجود كميّاتٍ هائلة من المحتوى الذي تمّ نشره، فهنالك دائمًا متّسعٌ للمحتوى المثير للاهتمام، والفريد، والمفيد، أي للمحتوى الرّائع فعلًا. والفرق بين إنشاء محتوى جيّد ومحتوى رائع ليس كبيرًا لهذه الدّرجة، لكنّ الفرق في النّتائج كبيرٌ للغاية. نأمل أن نكون قد ساعدناك على أن تجعل كلّ جزءٍ من المحتوى الذي تقوم بإنشائه رائعًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Take Your Content From Good to Great لصاحبه Alex Turnbull
  14. يسعى جميع العاملين في المشاريع التّجاريّة إلى تقديم تجربة دعمٍ فنّي ممتازة للعملاء. فنحن نبذل كلّ ما في وسعنا طوال الوقت لتقديم أفضل خدمةٍ ممكنة، كما نمضي إلى أبعد ما يمكن لنسعد العملاء، ومع ذلك، لا تزال هنالك تعليقاتٌ سلبيّة وشكاوى نتلقّاها من العملاء. لكن ربّما كانت المشاكل التي تعاني منها بسيطة حقًا، وقد يؤدّي التّخلّص من هذه المشاكل إلى زيادة رضا العملاء بسهولة. إليك سبعة أخطاء قاتلة في تجربة الدّعم الفنّي، وأتمنّى أن لا تقوم بها. 1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق يهدف الدّعم الفنّي إلى حلّ مشاكل العملاء. لن يتّصل العملاء بك لإجراء دردشة معك أو لمجاملة الشّركة، فلدى كلّ عميلٍ منهم مشكلة، ولا يهمّ إذا كانت المشكلة معقّدة أم لا، ينبغي أن يكون الفريق مستعدًا لحلّها بأسرع وقتٍ ممكن. إنّ أهمّ جزءٍ في التّدريب على الدّعم الفنّي هو التدريب على المنتَج أو الخدمة. يجب أن يعرف الموظّفون كلّ شيءٍ عن المنتجات. لا يمكن أن نتخيّل موظّف مبيعات في شركة Apple مثلًا لا يعرف الفرق بين iPhone 6 و iPhone 6s. ويُعَدّ التّدريب على المهارات الشخصيّة أمرًا مهمًا أيضًا، حيث يجب أن يتعلّم معظم الموظّفين كيف يتصرّفون في المواقف التي تكون عصيبةُ أحيانًا، لكن قد يخفق أكثر الأشخاص تعاطفًا ورعاية في مساعدة العميل إذا لم يكن قد تدرّب على المُنتَج بشكلٍ مناسب. 2. تحويل الموظف إلى إنسان آلي إنّ التحدّث مع موظّفٍ يتكلّم بنبرة إنسانٍ آلي من الأشياء التي أكرهها كثيرًا. وكأنّ البعض يعتقد بأن وجود المشاعر البشريّة في الحديث أمرٌ غير مناسب في الدّعم الفنّي. حيث يبدو الموظّف وكأنّه يقرأ نصوصًا مكتوبة جاهزة، وربّما يفعل ذلك فعلًا، ويبدو آليًا/رسميًا إلى نحو كبير بشكلٍ يجعلني أرغب في قطع الاتّصال على الفور. يجب على كلّ موظّفٍ في الدّعم الفني أن يكون قادرًا على التكيّف مع الطّريقة التي يتحدّث بها العملاء. إذا كان العميل يتحدّث بشكلٍ رسمي، فيجب أن يتحدّث الموظّف إليه بشكلٍ رسمي. وإذا كان العميل يلقي النّكات، فيجب أن يطلق الموظّف العنان لحسّ الفكاهة لديه. فالنّقاش البشري الطّبيعي أمرٌ مستحب في الدّعم الفنّي، ويساعد في إجراء التّواصل الحقيقي، كما يجعل تجربة الدّعم الفنّي إيجابيّة. 3. المجيب الآلي على الهاتف بما أنّنا تحدّثنا عن الإنسان الآلي، فليس هنالك شيءٌ أكثر إزعاجًا من الاتّصال بالدّعم الفنّي وأن يجيب نظام المجيب الآلي IVR. فأنا أفقد صبري على الفور حين أضغط على الأزرار محاولًا الوصول إلى الوجهة المطلوبة، ولا أعلم أين أنا في المتاهة الافتراضيّة. كما أنّ موسيقى وضعيّة "الانتظار" الرّهيبة سببٌ آخر يجعل هذا النّظام سيّئًا للغاية. في معظم الأحيان تكون الموسيقى سيّئة فعلًا، وحتّى إذا لم تكن سيّئة، فإنّ جودة الصّوت تجعلها أسوأ. باختصار، لا تستخدم نظام المجيب الآلي أبدًا، فأقلّ الموظّفين كفاءةً أفضل بكثيرٍ من نظام IVR. 4. عدم حل المشاكل بالشكل المناسب مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركّز على العملاء، فإنّك سوف تتلقّى شكاوى من العملاء. وكلّما أسرعت في اتّخاذ إجراءٍ لحلّ المشاكل في فريق الدّعم، كان ذلك أفضل. أهمّ شيءٍ هو أنّ العملاء الذين تمّ حلّ شكواهم بشكلٍ مناسب يمكن أن يوصوا بمُنتجاتك وأن يبقوا عملاء مخلصين لك. بالإضافة إلى أنّك حين تتعامل مع كلّ شكوى على أنّها فرصةٌ للتعلّم، يمكنك تحسين خدمتك وإثبات أنّك مهتمٌّ بما تفعله للعملاء. 5. عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية يُعَدّ عدم التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة من الأخطاء الرّهيبة، لأنّك بذلك لا تكون موجودًا حيث يتواجد العملاء. والأمر ببساطة أنّه يُفترض أن يساعد فريق الدّعم الفنّي العملاء. والانضمام إلى القنوات نفسها التي يتواجدون عليها هو أفضل طريقةٍ لتريهم أنّك تحبّ المساعدة. إليك ما قاله Mick Griffin الذي يعمل في Brand24 في حلقة من حلقات Business Sidekick: 6. عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية إنّ التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة أمرٌ جوهريّ، ويجب عليك أيضًا أن تردّ على جميع التّعليقات على الشّبكات الاجتماعيّة دائمًا، ولا سيّما إذا كانت التّعليقات سلبيّة. قد تتساءل، لماذا عليك الاهتمام بالأشخاص الذين يتركون تعليقاتٍ سلبيّة على الشّبكات الاجتماعيّة؟ والجّواب هو أنّ الشّبكات الاجتماعيّة علنيّة. وعندما يكتب أحدٌ شيئًا سيئًا عن منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، فيمكن أن يراها كلّ الجّمهور على الشّبكات الاجتماعيّة. ويحكم النّاس عليك بناءً على عدّة معايير وهي سرعة استجابتك، وردّ فعلك، وردّ فعل العملاء، وكيف انتهى الأمر كلّه. وقد تحصل على الكثير من المراجعات السلبيّة إذا أخفقت في الرّد. 7. نسيان المبادئ الأساسية الدّعم الفنّي عملٌ صعب، فهنالك الكثير من التّدريب، والعمليّات والكُتَيّبات، والمهام اليوميّة، بالإضافة إلى الكثير من الأشياء التي يجب عليك فعلها وتذكّرها. ومن الطّبيعي أن تنسى سعر مُنتج ما، أو تنسى فيما إذا كانت ميّزةٌ معيّنة ضمن الخطّة ولا بأس بذلك، لكنّ هنالك شيءٌ لا يمكنك نسيانه، ألا وهو أنّ الدّعم الفنّي يتعلّق بالتّواصل الإيجابي. لا يمكنك نسيان "صباح الخير"، "شكرًا لك"، و "من فضلك"، ولا يمكنك نسيان الإصغاء الإيجابي. لا يمكنك أن تتحدّث مع العملاء أثناء تناولك الطّعام، أو إرسالك رسالةً نصيّة، أو طلاء أظافرك. لا يمكنك الصّراخ في وجههم أو مجادلتهم. ورغم أنّ ذلك يبدو بسيطًا، إلّا أنّ عدد الموظّفين الذين ينسون هذه القواعد البسيطة لا يُصَدّق. لا تكن موظف دعم فني سيئ إذا كنت قارئًا نهمًا لمقالات وكُتب الدّعم الفنّي، فلا بدّ أنّك تعرف سهولة تحوّل الشّركة إلى "شركة لا تقدّم الدّعم الفنّي" وأن تكسب شهرةً أبديّة بوصفها شركة تقدّم تجربةً فظيعة للعملاء. أعتقد أنّك لا تهدف إلى ذلك، لذا تعامل مع الأخطاء القاتلة التي أوردتها كمرجعيّةٍ لك في الدّعم الفنّي. كلّما حرصت على أن لا يضطرّ العملاء للتّعامل مع هذه المشاكل، كلّما اقتربت من الهدف الذي تسعى إليه في الدّعم الفنّي، ألا وهو تجربة رائعة في الدّعم الفنّي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Deadly Sins of Customer Service Experience لصاحبته JUSTYNA POLACZYK.
  15. لطالما قيل أنّ زمن البريد الإلكتروني قد ولّى إلى غير رجعة، وقد يكون ذلك ما أوحى للكاتب جورج ر. ر. مارتن بعبارته الشّهيرة في رواية صراع العروش، حيث يقول "الميّت لن يموت إطلاقًا، بل ينهض أشد وأقوى". والأمر ينطبق فعلًا على البريد الإلكتروني، الذي حافظ على شهرته ونجا من محاولات القضاء عليه من قِبَل خدمة متابعة آخر الأخبار RSS، و Google Wave، و Facebook. لماذا تستخدم فرق الدعم بريدا مشتركا للدعم الفني بداية، المقصود بـ "صندوق الوارد المُشترك" هو استخدام حساب بريد إلكتروني واحد لاستقبال رسائل وتذاكر الدّعم الفني والإجابة عليها. هنالك بعض الفوائد التي يحقّقها استخدام صندوق الوارد المشترك كنقطةٍ أساسيّة للتّواصل مع العملاء، وذلك عندما يكون حجم الدّعم الذي تقدّمه منخفضًا أو يكون لديك شخصٌ واحد أو شخصان فقط يجيبان على أسئلة العملاء، وتتضمّن تلك الفوائد: انتشار البريد الإلكتروني على نحوٍ واسع يمتلك جميع عملائك عنوان بريد إلكتروني يمكنهم الوصول إليه، لذا ليس عليك أن تقنعهم بفكرة الحصول على عنوان بريدٍ إلكتروني. البريد الإلكتروني بسيط لست بحاجةٍ لتدريب عملائك أو موظّفيك على استخدام البريد الإلكتروني، ويمكنك إعداد صندوق الوارد في دقيقةٍ واحدة. البريد الإلكتروني مجّاني يمكن لأيّ شخصٍ التّسجيل للحصول على حساب Gmail، Yahoo أو Outlook والتّواصل معك مجّانًا. البريد الإلكتروني مناسب لإجراء نقاش وهو وسيلةٌ مخصّصة للتّواصل بين طرفين دون أيّ ضغوطات زمنيّة أو عوائق تقنيّة. الصّندوق الوارد المشترك يتيح التّعاون يمكن أن يتعامل عدّة أشخاص مع العملاء في وقتٍ واحد من خلال نقطة اتّصالٍ واحدة. قد لا ينطبق المثل القائل "المشاركة تعني الاهتمام" دائمًا على مشاركة صندوق الوارد، لأنّ تقديم الدّعم من خلال صندوق واردٍ مشترك مثل Gmail قد يتحوّل بسرعةٍ كبيرة من أمرٍ عملي إلى سببٍ للمشاكل. وعلى الرّغم من أنّ صندوق الوارد المشترك قد يلبّي احتياجات الدّعم في البداية، إلّا أنّ عيوبه ستتّضح مع نمو المشروع. عندما تخفق صناديق الوارد المشتركة افتتح محلٌ لبيع البيتزا بالقرب من منزلي مؤخّرًا، وقد طلبت البيتزا من هناك مرّتين. لم يكن المحل مزدحمًا في المرّة الأولى، وكان بعض الموظّفين يتحرّكون بشكلٍ سلس بين مختلف أقسام المحل، ويتمّ تسليم البيتزا بسرعة. لكن زيارتي الثّانية للمحل كادت أن تكون تجسيدًا واقعيًا للمثل القائل "كثرة الطبّاخين تفسد الطّبخة". كان الموظّفون الإضافيّون يصطدمون ببعضهم البعض باستمرار، ممّا أعاق تنفيذ كلٍّ منهم لمهامه وأجبرهم على الانتظار ليكون لديهم منفذ للتحرّك، وبالتّالي فقد كان تسليم البيتزا يتمّ بشكلٍ أبطأ بكثير. ويمكن اعتبار صندوق الوارد المشترك أمرًا مشابهًا لذلك إلى حدٍ كبير، حيث ينهار نظامٌ كان يعمل بشكلٍ مثالي فجأةً تحت وطأة الأعباء التي يتحمّلها. قامت أنجيلا برادبورن، وهي كبير منسّقي الاتّصالات في متحف العلوم والصّناعة في شيكاغو، باستبدال صندوق الوارد المشترك الذي كانت تستخدمه بتطبيق دعم فني خاص تستخدمها مع فريقها. وقد دفعتها عدّة أسبابٍ لاتّخاذ قرارٍ بشأن هذه الخطوة، حيث واجهت حالةً تُعَدّ نموذجًا عن المشاكل التي تواجه فريق العمل الذي يحاول استخدام صندوق الوارد المشترك لدعم العملاء. تتضمّن تلك المشاكل الفوضى، وعدم الكفاءة، وشعور أفراد الفريق بالإحباط، ممّا يؤثّر في النّهاية على العملاء. مساوئ استخدام صندوق الوارد المشترك فقدان السّياق لا يُظهر صندوق الوارد في البريد الإلكتروني من هو العميل من تلقاء نفسه، ولا يمكنه استخدام المعلومات المتعلّقة بسياقٍ معيّن من تفاعلٍ سابق أو مصادر البيانات الدّاخليّة. تضارب المهام بين أعضاء الفريق حين يتمكّن عدّة أشخاص من الدّخول إلى حساب بريدٍ إلكتروني واحد في الوقت نفسه، فقد يردّ أكثر من شخصٍ على إحدى الرّسائل في الوقت نفسه أو أن يتركوا الرّد لشخصٍ آخر، ممّا يسبّب حالة فوضى قد تؤدّي إلى تأخّر الرّدود. احتمال حدوث مشكلة في التّواصل قد يتلقّى النّاس أحيانًا ردًا على رسائل إلكترونيّة من الواضح أنّها لم توجّه إليهم، وذلك لأنّ البريد الإلكتروني لا يفصل الملاحظات الدّاخليّة والرّسائل الخارجيّة بشكلٍ واضح. فقدان المعلومات يقضي البريد الإلكتروني على مشاركة المعلومات، حيث ينتهي الأمر بضياع الكثير من المعلومات الرّائعة في نقاشات البريد الإلكتروني، ويصعب العثور عليها لاحقًا. عدم الكفاءة وعدم امتلاك شخصٍ محدّد للبريد الإلكتروني عندما يكون النّقاش عبر البريد الإلكتروني بين أكثر من شخصين، فإنّ الأمر يصبح مربكًا بسرعة. من الذي ينبغي أن يتابع الموضوع؟ هل ينتظر العميل شيئًا؟ ما الذي حدث في المرّة السّابقة؟ يمكنك اتّباع طرقٍ سهلة ومختصرة لتلافي هذه القيود من خلال تثبيت الملحقات والأدوات الخاصّة بالمتصفّح، لكنّ ذلك يجعل النّظام معقّدًا بشكلٍ متزايد، وقد ينهار في أيّ لحظة عندما تقوم بتحديث منتجٍ واحد غير متوافق. لذا من الأفضل أن تستخدم شيئًا مخصّصًا لهذا النّوع من العمل بدلًا من المخاطرة بمجموعة أدوات ليست مُخصّصة فعليًّا للدّعم الفنّي. لن تُحسّن خدمات الدّعم الفني من الوضع ما بين عشية وضخاها، لكنّه قد يوفّر هيكليّةً وأنظمة تتيح لفريق الدّعم تقديم خدمةٍ أفضل بشكلٍ أكثر ثباتًا. اختيار خدمة الدعم الفني المناسبة لا يُعتَبَر تغيير الخدمة التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي لديك إلى نظامٍ جديد خطوةً يمكن اتّخاذها بسهولة، حيث تتطلّب بعض الاستثمار وقد تكون خطوةً مدمّرة إذا لم يتم التّعامل معها بحذر. وإذا كانت لديك تجربة سابقة مع "التطبيقات المُوجّهة للشّركات"، فقد تكون محقَا في الحذر من إجبار فريق الدّعم والعملاء على استخدام أداةٍ أكثر تعقيدًا بكثير. عندما تفهم احتياجاتك تمامًا، يكون بإمكانك اختيار الأداة المناسبة والحفاظ على جميع الفوائد الرائعة لصندوق الوارد المشترك مع تجنّب المشاكل التي قد تنجم عن استخدامه. وتتضمّن فوائد استخدام الأداة المناسبة ما يلي: تضيف الكفاءة دون إضافة تعقيدات لا داعي لأن يعرف العملاء أنّك تستخدم نظام دعم فني، ويمكنهم متابعة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إليك بشكلٍ مباشر، ولن يلحظوا سوى تحسّن مستوى الخدمة التي تقدّمها. تتيح وجود قنواتٍ إضافيّة إذا قرّرت إضافة خيارات أخرى كدعم العملاء عن طريق الهاتف أو الدّردشة، يمكن أن يساعدك نظام الدّعم الفني على دمج تلك القنوات وتجنّب تجزئة المعلومات الخاصّة بالعميل. تعطي فريق الدّعم السّياق المناسب يمكن أن يساعد نظام الدّعم الفني فريق الدّعم على تقديم إجاباتٍ مخصّصةٍ بشكلٍ أسرع، وذلك من خلال ربطه بنظام إدارة العلاقات مع العملاء CRM، وسجل العميل، والأنظمة الدّاخليّة. تسمح بتخصيص المهام حيث تعهد بالنّقاشات بشكلٍ واضح إلى الشّخص المناسب، وتشرح ما يجب عمله من خلال ملاحظاتٍ داخليّة، كما تُبقي النّقاش بعيدًا عن الآخرين. تجنّب الفوضى وضياع الوقت حيث يتّضح تمامًا من هو الشّخص الذي يقوم بالرّد والعملاء الذين لا يزالون بحاجةٍ للمساعدة. تسمح بالأتمتة والتّقسيم تساعد الفئات، والتّصنيفات وطريقة سير العمل في تنظيم الأشياء ليقضي الفريق وقتًا أطول في التحدّث مع العملاء ووقتًا أقل في إدارة البريد الإلكتروني. تتيح لك التعلّم والتكيّف يصبح قياس أدائك، والتّصرّف وفقًا لما تتعلّمه، أسهل بكثير عندما تستخدم أداة مكتب المساعدة بإمكانها إنشاء تقارير واضحة عن جميع النّقاشات مع العملاء. لا يمكن ترقية صندوق الوارد المشترك تزداد حاجتك لخدمة دعم فنّي وتتغيّر إلى جانب فريقك، ومنتجك، وقاعدة العملاء. وعلى الرّغم من أنّ البريد الإلكتروني قد يكون فعّالًا في البداية، إلّا أنّه لم يصمّم لتقديم خدمة دعم العملاء على نطاقٍ واسع. أمّا الأداة المناسبة لهذا العمل فهي قابلةٌ للتطوّر معك، وتساعدك على بناء علاقاتٍ مع العملاء، مهما كان عدد النّقاشات التي تدخل فيها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxes لصاحبه MATHEW PATTERSON. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.