المحتوى عن 'تواصل'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • مقالات عامة
  • التجارة الإلكترونية

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • استسراع النمو
  • المبيعات

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 54 نتائج

  1. الحصول على موظفين يملكون ولاءً للشركة أمرٌ في غاية الصعوبة، ومحاولة دفعهم لذلك هي مسألة حساسة لأن الموظفين يمكن أن يكونوا حسّاسين. كمدير، عليك بذل قصارى جهدك لتكون على يقين من أن موظفيك سعداء ومخلصين دومًا. فغالبًا ما تكمن المشكلة في رب العمل، لا في أمور أخرى كالشركة أو بيان العمل أو الزملاء. إن كنت ترى أن أكبر مشاكلك هي مديرك، فإليك قائمة بعشرة تصرفات يقضي بها أصحاب العمل على الحماس، وإن كنت صاحب عمل، وكنت تقرأ هذا، فكُن حريصًا على تجنب هذه الأخطاء لضمان حماسة موظفيك أثناء العمل. سرّ القيادة الجيدة هو أن تكون جديرًا بالثقة وصادقًا مع موظفيك. 1- تتدخل في كل تفصيل بنفسك هذا أمر لا يتوقف عن إدهاشي. تقوم بتوظيف شخص خارق الموهبة للقيام بمهام لا تمتلك الوقت أو الخبرة الكافيين لأدائها. ومع ذلك تقوم بالتدخل في عمله للحدّ الذي يعيقه بشكل كامل عن أدائه. عليك -في المقام الأول- أن تُبقي في ذهنك لِم قمت بتوظيف هذا الشخص، وتعلّم كيف تخفف من سيطرتك، فما تقوم به لا يتعدى دفع الموظف للشعور باللاجدوى، وهي طريقة مضمونة لقتل حماسة موظفيك. 2 – تركز على الأخطاء لا أحد يحب أن يكون محاطًا بالسلبية. ابذل قصارى جهدك لتتصرف بإيجابية، وتصنع محيطًا مشجعًا في مكان العمل. الجميع يخطئ، و هذا طبيعي، يجب أن تتعلم كيف تكون أكثر تسامحًا. بدلًا من التركيز على الأخطاء، حاول التركيز على إنجازات فريقك (مهما كانت صغيرة)، هذا ما سيضمن بقاءه متحمسًا دومًا. 3- ترفض الأفكار كل الأفكار جيدة، ولا يُشترط أن يتم تنفيذ كل فكرة يملكها الموظف، لكن من المهم أن تستمع. عندما تسمح لموظفيك بأن يشعروا بأن صوتهم مسموع ولهم دور في عملية صنع القرار. ستشعرهم بأنهم ينتمون للشركة. 4- تُخلف وعودك هذا أمرٌ سيء ويمكنه أن يقضي بسهولة على حماسة موظفك. إن وعدت بأنك ستقوم أو لا تقوم بأمرٍ ما، فيجب عليك أن تحافظ على وعدك. بناء الثقة بين الشركة وموظفيها هو واحد من أكبر مفاتيح ولاء الموظفين. وكأي علاقة، إن لم يكن هناك ثقة، لا يمكن أن تستمر. الدرس بسيط هنا – حافظ على كلمتك. 5- تقدّم وعود كاذبة هو أمرٌ مشابه جدًا للنقطة السابقة، لكنه يزعجني أكثر. ليس هناك ما هو أسوأ من رفع سقف آمالك، ثم تدميرها. الوعد مُقدّس. إذا وعدت موظفك بأمر، فمن الأفضل أن تكون قادرًا على تنفيذه. ومرة أخرى، هذا سيضمن وجود الثقة ووجود علاقة متينة. يمكن للموظفين أن يغفروا وعدًا كاذبًا أو اثنين، لأن الأمر لا يستحق المخاطرة بوظائفهم، ولكن لا تجعل من الأمر عادةً لديك. 6- تُلقي نكاتًا بذيئة أنا مع فكرة أن يكون المدير مرحًا، يُلقي النكات و يأخذ الأمور بسلاسة، لكن من المهم أيضًا الحفاظ على العلاقة بين المدير و موظفيه. على قدر ما يرغب الموظفون بمساحة من الحرية، و أن يكونوا على طبيعتهم. فهي تبقى "علاقة رسمية". الدرس المستفاد هنا هو أن تفكر قبل أن تتكلم، إذا كانت دعابتك متحيزة جنسيًا أو عنصرية أو مسيئة بأي شكل من الأشكال، فمن الأفضل ألّا تُلقيها، واحتفظ بها لأصدقائك لا لموظفيك. 7- تعقد اجتماعات بلا طائل لا يوجد ما هو أكثر إزعاجًا من أن تكون مستغرقًا في العمل، مع موعد نهائي لتسليمه، ثم يأتي مدير ليدعوك إلى اجتماع غير مخطط له. معظم الوقت تضيع الاجتماعات بسبب مدراء يمضونها بالكلام. إذا كنت بحاجة إلى سماع نفسك وأنت تتكلم، فقط من أجل التحدث، فلا تضيع أوقات الآخرين. قم بتسجيل فيديو لنفسك على هاتفك المحمول، ستحظى بالمرح لوقتٍ لاحق، و لن تزعج موظفيك. 8 – تقيس نجاح الموظف بشكل خاطئ سأعطي مثالًا شخصيًا لشرح وجهة نظري. كنت أعمل لدى مدير يقيس إنتاجية مطوري البرمجيات بعدد المراجعات التي يتم تقديمها لموقع Github. بالنسبة لأولئك الذين يقرأون المقال و ليس لديهم فكرة عمّا أتحدث، فهي عملية أشبه بقياس نوعية مقال عن طريق عدد الكلمات، و هو أمرٌ مُخجل. هذا ما يحطم حماسة الموظفين، لأنهم يعرفون أن ما يتم الحكم عليه هو أمرٌ ليس بمقياس. من المهم فهم كيفية قياس النجاح، والمقاييس التي تستخدمها لذلك. ابحث دائمًا عن طريقة لتحسين قياس النجاح. 9 - تحدد مواعيد تسليم غير واقعية لتحفيز الموظفين بشكل صحيح، فإنهم بحاجة للشعور بأنهم أنجزوا شيئًا ما، أو على الأقل أنّ هدفهم قابل للتحقيق. إذا قمت بتحديد مواعيد تسليم غير واقعية، فإنك على الأرجح ستقوم بخفض عدد موظفيك، لأنهم سيشعرون وكأنهم لن يصلوا لخط النهاية. من المهم وضع ذلك في الاعتبار. يمكنك تقسيم الهدف إلى أهداف أصغر، وأكثر قابلية للتحقيق بحيث يكون هناك طيف إنجاز على الأقل. 10 – تفاضل بين موظفيك وهذا من شأنه تحفيز الموظف الذي قمت بتفضيله، ولكن من الواضح أنه سيُحبط من يتم تجاهله. و جليّ أنك إن فضّلت أحدهم، فسيعلم بقية الموظفين بذلك فورًا، لذلك احترس. وتذكر أن موظفيك يشكلون فريقًا وكلهم في ذات الفريق، ويعملون لتحقيق نفس الهدف. إذًا، ينبغي ألّا يكون هناك تفضيل، على الجميع أن يكون مفضّل لديك. وهناك الكثير من هذه الأخطاء التي يمكن لأصحاب العمل تجنبها.فقط عامل موظفيك باحترام. فكر في الطريقة التي تود أن تُعامل بها إذا ما تم عكس الأدوار. سترغب بأن تكون شخصًا موثوقًا، وأن تُطلب منك آراءك وأفكارك، وأن تترك لك الحرية الكاملة للقيام بعملك بشكل صحيح. كنت لترغب ببيئة تشجع التجريب والاختبار والفشل (في حدود المسموح). التغلب على الأسوأ، يمكنك دومًا اكتشاف المزيد عن موظفيك باستخدام الحلول الفريدة. ما هي الطرق التي صادفتها في إحباط الموظفين؟ أخبرنا بذلك في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 10 Ways Your Boss Kills Employee Motivation لصاحبه Jacob Shriar
  2. يمكن للانضمام إلى مجموعة جديدة أن يكون تجربة مخيفة. أذكر أنني عندما انضممت إلى فريق Officevibe، كنت متوترًا للغاية، وأردت التأكد من أن أصبح صديقًا للفريق في أسرع وقت ممكن. لحسن الحظ، يعرف الفريق هنا كيف يستقبل موظفًا جديدًا على النحو الصحيح، لذلك كنت على ما يرام، ولكن كان لي تجارب مختلفة في الشركات الأخرى التي عملت فيها. يُعدّ "الاستقبال" واحدًا من أصعب الأمور التي يجب أداؤها بشكلٍ صحيح في دورة حياة الموظف، ولكنها في رأيي، الأكثر أهمية. فإذا أديّتها بشكلٍ صحيح، فسيكون موظفوك أكثر ولاءً للشركة، وأكثر إنتاجيةً بكثير. الألعاب المكتبية هي وسيلة ممتعة للتعرف على الناس، وجعل الترحاب بموظف أو مجموعة جديدة عملية أكثر بهجةً. يُعتبر إيجاد نشاط ممتع لكسر الجمود، والذي سيستمتع به الناس حقًا، أمرًا يصعب أداؤه بالشكل الصحيح، لأنك إن أخفقت، فسينقلب الأمر عكسيًا، وسينتهي بك الأمر في إفساد الانطباع الأول. بالطبع، فإن لكل شخص الحق في أن يكون له رأيه الخاص، ومن الصعب تحديد "كاسر الجمود" الجيد، لكنني سأشاركك بعض الألعاب لكسر الجمود التي لا أحبها، وبعدها أشاركك بالبعض الآخر والذي أعتقد أنه بسيط و ممتع حقًا. كاسرات الجمود السيئة 1 – التشابك البشري في هذا النشاط، يقوم المشاركون بتشبيك أيديهم، والهدف من اللعبة هو الخروج من هذا التشابك دون إفلات أيدي الآخرين. إنه اليوم الأول، ونحن نمسك أيدي بقية الزملاء؟ ألا يندرج ذلك تحت تصنيف المضايقة؟ ماذا لو كانت يد أحدهم دبقة؟ لست حقًا من مشجعي هذه الطريقة. 2- دون كلمات، أصوات فقط هذه اللعبة ليست مزعجةً فحسب، بل وصاخبةً أيضًا، ودومًا ما تدفعني للجنون. وفكرتها بأنك تُمنح بطاقة مكتوبٌ عليها شيءٌ ما (اسم حيوان أو صنفٍ لسيارة)، ويُفترض بك أن تكون معصوب العينين، ثم تقوم بإصدار أصوات لإيجاد شخص آخر في الغرفة. على سبيل المثال، إذا كانا صنفيّ سيارة، وتلقى شخصان كلمة “حافلة” فيفترض بهما إصدار ضجتين عاليتين لحافلة، وهما معصوبا الأعين، ليجدا بعضهما البعض. ربما تكون هذه أسوء فكرة على الإطلاق لكسر الجمود. 3 – هل سبق لك هي لعبة شعبية جدًا، ولكنني لا أحبها لأنني أجدها فضولية ليلًا.، أعتقد أنه من المهم إبقاء الفاصل موجودًا بين العمل والحياة الشخصية. كما أنها مخادعة من وجهة نظر الشركات لخرقها الخصوصية. فإن كان السؤال عن شيء مثل (هل سبق أن كنت مطلوبًا للعدالة) فأنا متأكد من وجود من لا يكون مرتاحًا للإجابة على ذلك. والآن يكفي حديثًا عن الأمور السيئة، ودعنا نتحدث في بعض أفكار "كسر الجمود" التي يمكنك استخدامها في عملك لبناء الولاء و بناء الفريق. ألعاب جيدة لكسر الجمود تعتبر القائمة التالية لعشرة ألعاب "كسر الجمود" رائعةً للتعرف على زملائك الجدد، لا تتردد في تقسيم مجموعتك إلى فرق أصغر لجعل ممارسة هذه الألعاب عملية أسهل (وأسرع). حقيقتان و كذبة هي واحدة من أكثر ألعاب كسر الجمود شعبيةً وهي لعبة سهلة للغاية. فهي لا تتطلب أي معدات وهو أمرٌ جيد. وطريقتها بأن المفترض على كل شخص أن يروِ ثلاث قصص قصيرة، على أن تكون إحداهنّ كذبة. والهدف من اللعبة هو أن يخمّن من يسمعها أيّتهنّ القصة الكاذبة . إنها وسيلة ممتعة للتعارف. 2- ضائع على جزيرة طريقة ممتعة حقاً لكسر الجمود، ولطيفة لمعرفة ما يهتمّ به الناس حقًا. وكيفيتها تكون بأن تتخيل ما هو الشيء الوحيد الذي ستجلبه معك لو أنك كنت عالقًا في جزيرة مهجورة، ولماذا. ولتعزيز اللعبة اطلب من فريق العمل أن يكوّنوا ثنائيات، ويتعرفوا سويّةً كيفية استخدام الشيء الوحيد الذي بحوزتهم في زيادة فرص النجاة على الجزيرة. 3- المشية الواثقة وهو نشاط عظيم لبناء الثقة بين أعضاء فريقك، وتفيد في تعلّم كيفية الاستماع إلى زملائك في العمل. وطريقتها هي بتكوين ثنائي،أحدهما معصوب العينين. بينما يقود الشخص الآخر زميله عن طريق اتباع صوته والاستماع إلى توجيهاته. الجزء السيئ الوحيد حول هذا النشاط هو حاجته لمساحة كبيرة، لذلك ربما عليك تطبيقها خارج المكتب. 4- كلمة واحدة لكسر الجمود سبب روعة هذه الطريقة أنها تتطلب من الجميع أن يكونوا مبدعين. قم بتقسيم المجموعة إلى فرق من أربعة أو خمسة أشخاص، واطلب من الجميع أن يتوصلوا لكلمة واحدة تصف شيئًا ما. ماهيّة الشيء الذي سيصفونه متروكة لك، ولكن نصيحتي أن يكون شيئًا عن عملهم. على سبيل المثال، إذا كنت ستصف ثقافة شركتك في كلمة واحدة، ماذا ستكون تلك الكلمة؟ 5- أفضل خمسة طريقة بسيطة، وهي وسيلة جيدة حقًا للتعرف أكثر على زملاء العمل. وطريقتها أن تطلب من كل شخص أن يقول ما هي أكثر خمسة أمور يفضلها عن أي شيء، سواء كانت أفلامًا، أغاني، أو برامج تلفزيونية، ذلك غير مهم حقًا. العبرة هنا أن تنطلق بعض النقاشات، ونرى أي الأشخاص يمتلكون أشياءً مشتركة. لتطوير هذه اللعبة، اجعل السؤال أكثر احترافية، مثل أفضل خمس ميزات للقائد، أو خمسة طرق يحفزّ المدراء بها موظفيهم. 6- تعارف سريع ليس المقصود بها "المواعدة" بمعنى أنك ستذهب لتناول عشاءٍ فاخرٍ، ولكن بما يُشبه المواعدة السريعة. طريقتها هي منح كل شخص بضع دقائق للدردشة والتعرف على شخص آخر قبل تحويله للتعرف إلى الشخص التالي. هذا مفيد جدًا في حالة الشركات، لأنها تمنح الجميع الفرصة للتعارف رجلٌ لرجل مع شخص جديد. 7 – المقابلة يمكن اعتبار هذه الطريقة كنسخة أكثر تنظيمًا من الطريقة أعلاه. وطريقتها تكون بتقسيم الفريق إلى ثنائيات، ويقوم كل فرد بإجراء مقابلة مع شريكه ، وتبادل بعض الأسئلة حول أي شيء. في نهاية المقابلة، يجب على كل شخص أن يأتي بثلاثة حقائق مثيرة للاهتمام حول الشخص الذي قابله للتو. إنها طريقة لطيفة للتعرف على شخص ما. 8- ما هو اسمي أنا لست جيدًا في تذكر أسماء الناس، خاصة إذا كان ضمن جماعة كبيرة. هذه الطريقة بسيطة للغاية،وهي وسيلة ممتعة لمعرفة أسماء الأشخاص. والطريقة هي، أن يقوم كل شخص بقول اسمه بصوت عال مع الصفة التي تبدأ بنفس أول حروف اسمه. من الناحية المثالية، يمكنك استدعاء الشخص بهذا الاسم لبقية اليوم، مثال : خالد خفيف الظل، ظافر الظريف. 9- هل تفضّل وهي واحدة من الألعاب المفضلة لديّ، وأمارسها حتى عندما لا أكون مسؤولاً عن كسر الجمود. تُطبّق بالتجول ذهابًا و إيابًا مع طرح أسئلة خلّاقة (غالبًا غير منطقية) حول ما إذا كان الشخص يفضل القيام بـ(كذا) أمّ (كذا). على سبيل المثال، هل تفضّل ألّا تتناول أي شيء سوى الحشرات لثلاث وجبات على التوالي، أو ألّا تكون قادرًا على مشاهدة التلفاز لمدة عام. إنها طريقة طريفة وخفيفة الظل، ودومًا ما تكون جيدة كفاية لتلطيف الجوّ. 10- جغرافيا العالم هذه اللعبة تجبر الناس على التفكير، وهو أمرٌ ممتع دومًا. أنا متأكد من أن الكثيرين ممن يقرأون المقالة سبق لهم أن لعبوا هذه اللعبة من قبل، وطريقتها هي أن تقول اسم بلد ما ، ثم على الشخص التالي أن يقول اسم بلد آخر شرط أن يبدأ الاسم بآخر حروف اسم البلد السابق. على سبيل المثال: كندا ← أمريكا ← أفغانستان ← نيجيريا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Icebreaker Games: How To Get To Know Your Office لصاحبه Jacob Shriar
  3. لم يعد العمل في خدمة العملاء يعني الجلوس في مقصورة.ولم تعد مضطرًا للقيادة لموقف السيارات التابع للمكتب أو قضاء 90 دقيقة على متن القطار كل يوم. يمكن لمحترفي خدمة العملاء (وأصحاب العمل) التخلي عن هذا العذاب اليومي والانطلاق قدمًا. من ناحية أخرى، في كل صناعة - وخاصة خدمة العملاء – تتحول الوظائف الرسمية إلى فرص عن بعد نظرًا لما تجده الشركات من زيادة في الإنتاجية، وموظفين أكثر سعادة وانخفاض للتكاليف. عندما تعمل في خدمة العملاء من المنزل، فأنت تخطو إلى صناعة مزدهرة. فشركات مثل (ديزني- الأمازون- أوبر- إير بنب) باتت تطلب وظائف خدمة العملاء على الدوام. ويمكنك -طالما لديك اتصال إنترنت مستقر- الاختيار من بين عدد كبير من الوظائف واختيار المكان الذي تعمل فيه. بالنسبة للأشخاص الذين يأملون في شق طريقهم في مهنة خدمة العملاء عن بعد لأول مرة، فهناك الكثير من الغموض حول كيفية العثور على الوظيفة المناسبة والتعامل مع هذه الحرية الجديدة. سنقوم بإزالة ذاك الغموض، حتى تتمكن من بدء العمل. نصائح للعثور على الوظيفة المناسبة في مهنة خدمة العملاء عن بعد كل من الإصرار والصبر مطلوبان في العثور على أنسب وظيفة في مهنة خدمة العملاء. ولكن عليك أيضًا أن تعرف أين تبحث. ومن هنا، يمكنك بناء مهنة تتكيف مع نقاط قوتك و ميولك بدلًا من العكس. ابحث في جميع خياراتك عن طريق الاستفادة من معارفك الشخصية ومواقع العمل هل تعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ إذا لم تكن كذلك، فهل تعرف أي شخص يعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ اسأل أصدقائك وعائلتك إذا كان لديهم معارف في هذا المجال. حتى الشخص البعيد نسبيًا يمكن أن يكون مفيدًا. عمومًا، الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء يُسعدون لمساعدة الآخرين في الحصول على الدعم. سوّق نفسك وعرّف عنها قبل إرسال بعض الأسئلة المحددة حول البدء. سواء كنت تستطيع الاستفادة من هذه الاتصالات أم لا، خذ الوقت الكافي لاستكشاف مجالس العمل التي أنشئت خصيصًا للعمل عن بعد أو وظائف الدعم. هذه الموارد على الإنترنت تعطيك شعورًا هائلًا باتساع شركات التوظيف. وفيما يلي بعض من أفضل مواقع العمل لوظائف خدمة العملاء المنزلية: Mostaql Support Driven We Work Remotely Remote.co Remote OK Remotive Working Nomads تعرّف على شركات التوظيف ومنتجاتها عندما تجد المنصب الذي يثير اهتمامك، قم بالبحث عن الشركة. احتفظ بقائمة سريعة للمنظمات التي تريدها - حتى إذا لم تحصل على الوظيفة المُدرجة الآن، فقد تبرز فرصة أخرى قريبًا. تعرّف على كل شركة أنت مهتم بالعمل معها: اقرأ مدوناتها، تفاعل معهم على مواقع التواصل الاجتماعي، وجرّب منتجاتها. بعض الشركات، مثل Help Scout، تسمح لك بتقديم طلب توظيف شامل للفرص المستقبلية. من خلال التعرف على الشركة وأهدافها وثقافتها الفريدة، يمكنك تقديم نفسك كمرشح مُطلع في وقت لاحق من هذه العملية. بالإضافة إلى ذلك، تساعدك هذه الخطوة على بلورة ما تريده في مهنة خدمة العملاء من المنزل. التركيز على المهارات القابلة للتحويل - حتى لو لم يكن لديك خبرة هل لديك خبرة في خدمة العملاء أو الدعم الفني؟ إن لم يكن لديك، قم بالتركيز على مهاراتك القابلة للتحويل. يبحث مسؤولو التوظيف دومًا عن مهارات التفكير النقدي، وقدرات التواصل و التعاطف، والاهتمام الحقيقي بالعملاء. يمكنك تنميتها عبر مختلف الصناعات، من تعليم مرحلة الحضانة حتى تعبئة مواد البقالة في السوبر ماركت. كن مبدعًا في كيفية توظيف تجربتك. في نهاية المطاف، الشركات تبحث عن شخص يمكنه أن يعمل كمحامي للعملاء، شخصيتك ورغبتك في التعلم هما أهم عوامل قدرتك على التفوق في وظيفة خدمة العملاء من المنزل. دمج لغة خدمة العملاء في سيرتك الذاتية و الخطاب التعريفي أثناء تقديم استمارة التوظيف، هناك بعض الطرق التكتيكية لتعزيز فرصك في اختيارك للمقابلة. تستخدم العديد من الشركات أنظمة تتّبع مقدم الطلب لتحديد الأفراد المؤهلين أكثر لوظيفة الدعم الفني. تقوم التقنية بفحص السيرة الذاتية والخطاب التعريفي بحثًا عن نفس الكلمات المفتاحية لخدمة العملاء التي استخدمتها المنظمة في إعلان الوظيفة، لذلك اعكس اللغة التي تستخدمها الشركة عند وصف المرشح المثالي في طلب التوظيف. يمكنك التحقق من مدى مطابقتك لما سبق مع أداة مجانية Jobscan. التأكيد على قيمك ، وحماسك واحترافيتك أثناء المقابلة، شارك ما يحمسك حول المنصب وتحدّث عن كم تتطابق أولوياتك مع قيم الشركة. استخدم أمثلة ملموسة لكيفية حل مشاكل الحياة الحقيقية - حتى لو لم تتعلق ببيئة العمل. كلما ظهرت أكثر أريحية وثقة بما تقدمه كمحترف، كلما عثرت على وظيفة أحلامك بشكل أيسر. إذا أجريت المقابلة عبر مكالمة الفيديو أو الهاتف، ارتد ملابسك وتجهّز كما تفعل في المقابلة الرسمية. أجرِ المكالمة في مكان هادئ، ويفضل أن يكون هناك جدار فارغ خلفك إذا كنت ستجريها عبر الفيديو. يساعدك التحضير المسبق على الشعور بثقة أكبر. كيف تنجح في خدمة العملاء المنزلية يمكن للعمل في مجال خدمة العملاء من المنزل أن تكون تجربة مجزية. حيث تحصل على المال لمساعدة الناس كل يوم، مع الحفاظ على الاستقلالية والمرونة. ومع ذلك، كما هو الحال في أي وظيفة، تحتاج الدعم والمصادر لتنجح في حياتك المهنية. هذا ينطبق بشكل خاص على الموظفين عن بعد لأنك لا تملك القدرة على التواصل الشخصي مع زملائك والمديرين. انضم إلى مجموعات على الإنترنت و ابنِِ مجتمعًا عندما تعمل من المنزل، من المهم الاستفادة من المجتمعات الإلكترونية للأشخاص مثلك. وفيما يلي بعض هذه المجتمعات للإطلاع: Support Driven هذا المجتمع هو مصدر شامل لأي شخص يعمل (أو يرغب بالعمل) في خدمة العملاء، من المنزل أو على أرض الواقع. يُعرف Support Driven أيضًا بمساحة العمل على موقع Slack، والتي تصلك بأشخاص آخرين في هذا المجال، وقد خصص قنوات للقاءات المحلية. وتستضيف المجموعة أيضًا مؤتمرًا نصف سنوي، مدونة، نشرة بريدية، ومجلس عمل. We Support هذه النشرة البريدية هي نقطة انطلاق مذهلة لمجتمع خدمة العملاء. تابعهم (وقادة الفكر الذين يتابعونهم) على تويتر. تعمّق في أرشيفهم لحملات البريد الإلكتروني للحصول على نصائح وحيل للمهنة – و ستجد الكثير من الكنوز. Nomad List العمل عن بعد يعني امتلاكك لخيارات لانهائية حول مكان وكيفية العيش. يحتوي موقع Nomad List على مجتمع من الأشخاص والأدوات الذين يمكنهم مساعدتك في العثور على طريقك، بغض النظر عما إذا كنت ترغب في البقاء في مكانٍ واحد أو السفر حول العالم. موقعهم على الانترنت يغطي كل شيء من المدن اللطيفة إلى الرحلات واللقاءات المحلية. على الرغم من أن المجموعات الموجودة مسبقًا يمكن أن تقدم لك فهمًا فوريًا للمجتمع، إلا أنه يمكنك أيضًا بناء مجموعتك الخاصة. إذا صادفت موظفي خدمة العملاء المنزليين الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي، اسعَ للحصول على تواصل شخصي. اسأل ما إذا كانوا مهتمين بالمشاركة في جلسة hangout شهرية عبر الإنترنت. تكامل العمل عن بعد مع الاتصالات الداخلية ربما تكون قد أتقنت التواصل بشفافية مع العملاء عبر الهاتف، ولكنك تحتاج إلى تعزيز ذات الأمر داخل فريقك عن بعد. وترى مجلة (Harvard Business Review) أن الموظفين يجدون صعوبة في التواصل عند العمل في فرق متباعدة. إذا كان مديرك ينسى الإجابة عن سؤال عبر البريد الإلكتروني أو موقع Slack، فاسأله ثانيةً للتأكد من تزامن الجميع. ومن المهم أيضًا تحقيق هدف إيجابي للمحادثات عن بعد مع زملائك و مديريّك. وبدون الاستفادة من الحوار وجهًا لوجه، فمن السهل أن تبدو اللهجة قاسية جدًا أو جافة. توصي مجلة (Harvard Business Review) بالعودة للطريقة الأكثر ودًا ودفئًا لقول شيء ما عند التواصل عبر الإنترنت. أدوات مهنية فعالة إذا كنت تريد أن تنجح في وظيفة خدمة العملاء من المنزل، ستحتاج إلى الأدوات المناسبة. هذه الموارد يمكن أن تكون مجموعة تتدرج من أحدث برامج الدعم إلى كرسي المكتب الذي يبقيك مرتاحًا. سواء كنت بدأت للتو في هذا المجال أو كنت (بطل خدمة العملاء) منذ فترة طويلة، فإنك ستحتاج إلى مجموعة من التطبيقات والأدوات مثل (Slack - Google Calendar - Zoom - Basecamp - Dropbox - Trello) وغيرها... ومن الجدير بالذكر أيضًا أن معظم الشركات تمنحك راتبًا يغطي تكلفة شراء معدات جديدة وحتى مكتب منزلي رائع - تأكد من أن إنفاقه بحكمة! وظائف خدمة العملاء من المنزل آخذة في الارتفاع في الولايات المتحدة وحدها، قفز عدد العاملين عن بعد بنسبة 115٪ في السنوات العشر الماضية! هذه القفزة تشير إلى تغيير في ما يعنيه بناء مهنة كمسؤول دعم محترف. مع تحول تركيز المزيد من الشركات للتعاون عن بعد عبر الاقتصاد العالمي، نجد أن خبراء الدعم الفني اللذين يعملون في المنزل هم في الوضع المثالي لتطوير حياتهم المهنية على المدى الطويل. فهل أنت مستعد للانطلاق؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Snag — and Succeed at — a Remote Customer Service Job لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  4. نصف الموظفين الذين يستقيلون من عملهم، تكون استقالتهم بسبب مدرائهم. يُعتبر المدير الكريه سببًا أكثر من كافٍ ليفقد الموظف ولاءه و ينخفض أداءه في المنظمة. لهذا من المهم التأكد من أن لديك مدراء بارزين ممن يقودون المجموعة و يطورون من أداء الجميع للمهام اليومية. و فيما يلي 13 سمة شخصية مميزة للمدير البارز. اكتشف ما يصنع المدير البارز 1- التفكير بإيجابية تعلّم عن قوة علم النفس الإيجابي، و انظر إلى كل موقف كفرصة للتعلم. بغض النظر عن الوضع أو المياه الآسنة التي تخوضها مع مؤسستك، تذكّر، إذا كان لديك قائد جيد فهذا يدعو للتفاؤل، فهو يجعل العمل أسهل بكثير. صدقني، آخر شيء تحتاجه هو أن يكون هناك من يتسلط على واقعك ويمنحك الكثير من الطاقة السلبية. 2- الصدق هو أفضل سياسة من المهم أن تكون صريحًا و صادقًا مع الموظفين. يمتلك المدراء البارزين المهارات القيادية اللازمة لإخبار الناس بالحقيقة -سواء كانت جيدة أم سيئة- على النحو الصحيح. يصعب أن تجد الصراحة في أماكن العمل التقليدية ذات الأسلوب القديم ، لكنه تطور مطّرد داخل الشركات الريادية التي تؤمن بالتسلسل الوظيفي الأفقي. المعرفة قوة. لماذا لا تعزز موظفيك بأكبر قدر ممكن من المعرفة؟ 3- التفويض مما يُسيء لأي مدير، أن يقوم بتفويض الناس بمهام دون توجيهات أو دون تنظيم. يُلاحظ لدى المدراء العظماء تفويضهم للعمل بشكلٍ مناسب، كما أنهم يعرفون نقاط القوة و الضعف لدى موظفيهم. وهم أيضاً يقاومون الرغبة في السيطرة المطلقة، فيمنحون موظفيهم استقلالهم ليتمكنوا من القيام بمهامهم بسهولة. 4- التواصل هو أهم مهارات القيادة الكثير من المشاكل في المنظمة تنتج عن عدم التواصل. المدير البارز يعرف متى يتحدث، ولكن الأهم من ذلك، متى يمتنع عن الكلام. وهو يعرف أيضًا كيف يتحدث إلى موظفيه وكيف يتعامل مع أي نوع من المشاكل التي قد تطرأ داخل الشركة. 5- تعلّم كيف تُلهم : الحقيقة المهمة هي أن القادة البارزين يعرفون كيف يُلهمون. أحياناً، لا يعرفون حتى كيف يفعلونها. ومع ذلك، و ما يجعلهم مدراء رائعين هو حقيقة أنه عندما يكون هناك لحظة مفصلية، فهم يعرفون كيف يتعاملون معها، وكيف يجعلون الناس من حولهم تتفاعل معها. عندما يكون الوضع مثيرًا للأعصاب، فإن آخر ما تريد أن تتعامل معه هو الشخص الذي ينظر للأمر باستخفاف و يكون عاجزًا عن تحفيز الآخرين. 6- توحيد الفريق المحافظة على تركيز كامل الفريق، وتنظيمه للسعي نحو هدف واحد على المدى الطويل. من المهم التأكد من أن كل شخص يعرف لماذا يقوم بمهام معينة وما هي الحصيلة التي ستأتي من وراءها. تأكد من أن موظفيك موالون للشركة وأنهم على دراية برؤية وأهداف المنظمة. 7- تحقيق التوازن بين العمل والحياة هذه ليست واحدة فقط من سمات المدير البارز، بل سمة للشركة العظيمة أيضًا. السماح للموظفين بتحقيق التوازن بين عملهم وحياتهم الشخصية يمنحهم الطمأنينة، ويتيح لهم معرفة كونهم أكثر من مجرد موظفين،بل أشخاصًا مهمين داخل الشركة. 8- امنح التقدير حين يُستحق نحن نعلم أمراً أو اثنين حول تقدير الموظف. كمدير، من المهم حقاً التأكد من أن موظفيك يحصلون على الاحترام الذي يستحقونه. لذلك تأكد من منح التقدير عندما يكون مستحقًا وتأكد من معرفة موظفيك. و تذكر، يمكن لتربيتة بسيطة على ظهره أن يبقى أثرها لأمدٍ طويل. 9- تشجيع الارتقاء يمتلك الارتقاء نواح عدّة. وكثيرًا ما نتحدث عن (الفشل سريعًا) داخل تدويناتنا و التدوينات المستضافة. والسبب هو أنها تشجع على الارتقاء الشخصي و تطمئن الموظفين أن لديهم القدرة على التعلم من الأخطاء، بدلًا من الخوف من ارتكابها. 10- قدّر موظفيك اظهر تقديرك، حتى بالنسبة للأمور الصغيرة التي يقوم بها موظفوك. القليل من الثناء يمكن أن تقطع شوطًا طويلًا.، لا تتردد في منحهم التشجيع وجعلهم يدركون أنهم فعلوا الشيء الصحيح. القدرة على الثناء بشكل فعال هي مهارة قيادية غير محدودة وستساعد موظفيك على الارتقاء بشكل أفضل وأكثر ثقة. 11- الإرشاد إذا كنت ترغب في أن يكون مدير بارزًا، فجزء كبير من مهارتك هي أن تكون مُرشدًا. أن تكون شخصًا ليس لديه مشكلة مع التقدم بالسن، والخبرة، أو حتى المناصب. إذا كنت قادرًا على مساعدتهم في التفوق في جانبٍ ما، فيجب عليك أن تقودهم في الاتجاه الصحيح، والتأكد من أنهم جيدون مثلك، بل - إن كان ذاك ممكنًا- أفضل منك! 12- كنّ منصفًا بالكُليّة بالتأكيد، في بعض الأحيان سيكون المدير / صاحب العمل مقربًا أكثر لمجموعة من الناس. ومع ذلك، فإن المدير العظيم يحترم مكان العمل ويعرف أن الجميع يحتاج لأن يعامل بإنصاف و على قدم المساواة. لا تجعل من مكان العمل تمركزًا للأقلية وتأكد من أن يُسمح لأي شخص بترك بصمة كبيرة داخل الشركة. 13- بناء عادات أفضل العادات التي تصنعها تحدد كيف تعيش حياتك. إذا كنت تريد أن يكون فريقك منتجًا ونشيطًا وسعيدًا فسيحتاج للقيام بأنشطة يومية تمنحه شعورًا مستمرًا بما سبق. يمكنك مساعدتهم على بناء العادات من خلال دعمهم وتمكينهم من القيام بالأشياء التي سيكون لها تأثير إيجابي على حياتهم. ما هو رأيك في السمات الـ 13 للمدير العظيم؟ هل هناك أي سمات أخرى أو مهارات قيادية ربما نكون قد نسيناها أو تراها تستحق الإضافة؟ أخبرنا برأيك في التعليقات! ترجمة -وبتصرّف- للمقال 13 Personality Traits Of A Great Boss لصاحبه Jacob Shriar
  5. إن كنت تبحث عن أكثر ما يجعل العمل جذابًا للموظفين الأكفاء، فستجد ضالتك في الدوام المرن. ليس الموظفون الأكفاء فحسب من يحق لهم إجراءات دوام أكثر مرونة، بل عندما يُسمح لكافة الموظفين بالعمل عن بعد أو وفقًا للجدول الزمني الذي يناسبهم، فسيلمس أصحاب العمل تحسنًا كبيرًا في الروح المعنوية والولاء والإنتاجية. لماذا يهتم الموظفون بالدوام المرن؟ ليس الآباء وحدهم من يسعون خلف الدوام المرن. يرغب الموظفون في الدوام المرن لعدد من الأسباب -و تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة الشخصية هو واحد فقط من تلك الأسباب. ومع تطور فهمنا لعلم النفس، أدركنا أن لدى الأشخاص أنماط إنتاجية مختلفة. شخصيًا، أنا أعمل من المنزل كثيرًا و أكثر وقتي إنتاجية هو من 6-7 صباحًا، الفترة الصباحية جيدة بشكل خاص للتركيز على الأشياء التي تتطلب الانتباه إلى التفاصيل أو للتفكير الإبداعي، لأن الجميع لا يزال غير متصلًا بالإنترنت ولن تتم مقاطعتي برسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية. في حين هناك من يعمل بكفاءة ضمن ساعات العمل التقليدية من 9-5، يجد البعض الآخر نفسه أكثر إنتاجية قبل 9 صباحًا من أي وقت بعد الظهيرة. علاوة على ذلك ربما يكون الأشخاص الليليين قادرين على تحقيق نتائج عظيمة، ولكن ليس خلال ساعات الذروة. قد يشعر بعض الموظفين بأنهم أكثر إنتاجية عند العمل من المنزل، حيث تقل المقاطعات ويمكنهم الاستفادة من بعض وسائل الراحة. قد يكون آخرون من مقدمي الرعاية لكبار السن أو لديهم مواعيد طبية متكررة مما يتطلب المرونة. ومهما كان الأمر، يجب أن يُدرك أصحاب العمل أن منعهم لما تحمله المرونة من فرص يحرمهم من الوصول إلى الموظفين ذوي الأداء العالي. الدوام المرن هو مفتاح الإبداع يكشف عدد هائل من الدراسات، والاستقصاءات، واستطلاعات الرأي أن الدوام المرن هو الملك عندما يتعلق الأمر بالامتيازات في مكان العمل. في أحد الاستبيانات، أظهر موقع Glassdoor أن 80٪ من عينة البحث اختارت الامتيازات على زيادة الرواتب، وذكر 60٪ أن الامتيازات كانت عاملًا رئيسيًا في اتخاذ القرار بشأن قبول الوظيفة من عدمه. ووجدت دراسة أخرى من قبل موقع CV Library أن ميزة الدوام المرن تجاوزت بكثير الامتيازات الأخرى لبيئة العمل، بما في ذلك قانون الزيّ غير الرسمي والمكافآت الموسمية. ووجد موقع Modis أيضًا أن 50٪ من العمال يعتبرون المرونة أعلى ميزات وظائفهم، حتى عند المقارنة بإجازة غير محدودة والرعاية المجانية للأطفال. وعلاوة على ذلك، ذكرت مجلة (Harvard Business Review) أن 88٪ من العمال يشعرون بأن ساعات الدوام المرنة يمكن أن تحملهم على الانتقال من وظيفة أعلى إلى وظيفة أدنى أجرًا. مزايا الدوام المرن بالنسبة للشركات لا يكفي ببساطة أن يرغب الموظفون بالدوام المرن - فالشركات بحاجة إلى رؤية مزايا الأمر. لحسن الحظ، تشير الدلائل إلى أن للعمل المرن ميزة مالية على العمل التقليدي. فالعمال عن بعد أكثر سعادة، وبالتالي أكثر إنتاجية من نظرائهم في المكاتب، هذا أولًا. علاوة على ذلك، يمكن للعمل المرن أن يعزز بشكل ملحوظ الولاء للشركة، وهذا يعني انخفاض معدل تبدل الموظفين وتسهيل عملية التعيين. يوسع الاتسام بالمرونة أيضًا نطاق مواردك للموهوبين. فبدلًا من توظيف شخص ما لمجرد أنه يعيش في المكان المناسب، يمكنك توظيف أفضل شخص لهذه الوظيفة. وتشجع المرونة والعمل عن بعد الأداء الذي يُركزّ على النتائج، و الذي له التأثير المباشر على الإنتاجية. ويمكن للدوام المرن أن يقود لتعزيز الولاء والأداء والحماسة مع تخفيضه للمصاريف الإدارية. من خلال تنفيذ خطة الدوام المرن استطاعت شركةAmerican Express توفير 10-15 مليون دولار سنويًا في تكاليف العقارات. وعلى الرغم من كل ذلك، فإن 37٪ فقط من الشركات الأمريكية لديها سياسة عمل مرنة، وقلما ما تُطرح المرونة ضمن مواصفات الوظيفة. وهنا يبرز السؤال … لماذا لا تعتمد جميع الشركات الدوام المرن؟ هذا ليس خطأ التكنولوجيا. إن برمجيات التعاون الجماعي وأدوات إدارة الأداء توحد الأشخاص حول العالم لتنظيم الأهداف والتعاون عن بعد. إذاً أين العائق؟ العائق الاكبر هو معارضة الإدارة - وبعبارة صريحة - عدم إيمانها بالموظفين. صرّح Cary Cooper، أستاذ علم النفس التنظيمي والصحة في كلية إدارة جامعة Lancaster للإدارة، لصحيفة الغارديان البريطانية: Luke Hughes، المدير الإداري في مركز Origym، يؤيد هذه النظرية: ويبدو أيضًا أن هناك تخوفًا بسيطًا من التغيير.حيث ذكرت Sarah Jackson,، الرئيس التنفيذي لمؤسسة الأسر العاملة، لمجلة HR: كيف يمكن للشركات الحديثة أن تدمج المرونة؟ التغيير التنظيمي ليس سهلًا. يستغرق الأمر وقتًا وجهدًا لإصلاح الخلل وضبط التفاصيل. ولكن في النهاية، فالنتائج تؤتي ثمارها. عند الانتقال إلى بيئة عمل مرنة، يجب على موظفي الموارد البشرية والمديرين أن يضعوا في اعتبارهم الركائز الثلاث التالية 1. إعطاء الأولوية للتواصل الهادف و المنتظم كما هو الحال مع أي تغيير تنظيمي، يجب إعطاء الأولوية للتواصل. الموظفين بحاجة إلى التواصل المنتظم مع أقرانهم من أجل أن يشعروا بأنهم جزء من الفريق. كما أنهم بحاجة إلى تواصل مستمر مع صاحب العمل، حيث سيساهم في إرشادهم، وإبقائهم على المسار الصحيح، ويمنحهم الدعم الذي يحتاجونه بشدّة. وهناك عدد من أدوات الاتصال عبر الإنترنت يمكنها أن تساعد في هذا. 2.تعزيز الثقة إذا كنت تدخل مجال الدوام المرن مع افتراض أن موظفيك سيخونون ثقتك، فأنت تهيئ نفسك للفشل. الدوام المرن - للفريق الناجح وللشركة - يتطلب أساسًا من الثقة. تذكر: لقد وظفت هؤلاء الموظفين لسبب ما. كنت تؤمن أن لديهم المهارات والقدرات لأداء وظائفهم بشكل جيد، لذلك عليك أن تثق بهم للقيام بذلك. إصدار الأحكام ومحاولة السيطرة لهما ضريبتهما. في نهاية المطاف إذا أظهر الموظفون عدم استحقاقهم للثقة، فيمكنك عندئذٍ اتخاذ الخطوات اللازمة لتصحيح الموقف. 3. تعيين أهداف واضحة وذكية الدوام المرن سيعمل بشكل أفضل إذا كنت تركّز على النتيجة بدلًا من ساعات العمل. وهذا سيقلل نزاعات الإدارة عند تحقيق نتائج حقيقية. وعلى هذا النحو، يحتاج الموظفون والمديرون إلى التعاون على أهداف ذكية ويتعين على الموظفين أن يكونوا واضحين تمامًا بشأن ما يجب القيام به، وكيفية القيام به، و كيفية تحقيق الأهداف. وطالما أن المديرين يتبعون هذه النصائح ويسعون باستمرار نحو طريقة مبسطة وفعالة للعمل المرن، فسيتحصلون على موظفين أكثر سعادة وأكثر ولاءً وأكثر إنتاجية من أي وقت مضى. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Flexible Working is a Win-Win for Employees and Companies Alike لصاحبه STUART HEARN حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  6. لا شيء يجعلك تتأكّد أنّك على الطريق الصحيح بفكرة مشروعك أكثر من وجود شخص يدفع المال مقابل الحصول على منتجك أو خدمتك. سواءً كنت تدير مطعمًا، أو تبني موقعًا تجاريًا على الإنترنت، أو تُصمّم تطبيقًا، أو حتّى إن كنت تريد إنشاء شركة استشارات خاّصة بك، فإنّ أوّل بضعة عملاء لك هم من سيحدّدون حرفيًا حياة أو موت مشروعك. فلماذا تنتظر بعد ما أنفقت كل ما أنفقته من الساعات الطوال والأموال والمجهود في بناء مشروعك؟ ماذا تنتظر لتجد أول عملاء أوفياء؟ دعونا ننظر إلى بعض الأسباب التي من أجلها يجب أن تحاول الوُصول إلى جُمهور قبل الشروع في أيّ شيء آخر، ونتعرف على كيفية تحقيق ذلك. لماذا جمهورك هم سِرّ بناء مشروعك؟ سنأخذ مثالًا عمليًا لتوضيح الأمر. "بات فلين" هو رائد أعمال أمريكي، ومدوّن، وبودكاستر (مدوّن صوتي)، وهو مشهور بموقعه SmartPassiveIncome، وهو يتكسّب من وراء توفير المحتوى المبدع والأدوات الفعّالة لجمهوره المُستهدَفِين. لكنّه لم يكن هو الذي بدأ ذلك، وإنّما جمهوره هم الذين طلبوا منه! في 2008 فُصِل "بات" من عمله كمهندس معماري، فقرّر حينها أن يستغلّ وقته ومجهوده في تنمية مواهبه ومهاراته، وبدأ الدراسة من أجل الحصول على شهادة LEED (شهادة في الريادة في تصميمات الطاقة والبيئة، وهو نظام مُعترَف به دوليًا كمقياس تصميم وإنشاء وتشغيل مبانٍ مراعية للبيئة). في تلك الأثناء قام بإنشاء موقع ليشارك فيه التجارب التي تعلّمها في مسيرة حياته: "كنت أفعل كلّ ما هو مرتبط بشهادة LEED، ولم أتخيل نفسي كرائد أعمال". هذا ما صرّح به "بات" لموقع Forbes في 2014 كانت بداية ذلك العمل هو كتاب إلكتروني يشارك فيه دروسه التعليمية. عندما نشر الكتاب لجمهوره أدرّ عليه أرباحا أكثر من 7000 دولار في الشهر الأوّل فقط. أين تجد جمهورك الأوّل؟ قام "بات" باختبار صلاحية فكرة مشروعه عن طريق الكتابة على المُدَوَّنات، ولكن ماذا تفعل أنت قبل أن تبدأ حتى؟ أو ماذا لو كنت تشعر أن التدوين ليس بالشيء الذي تُجيده؟ هناك طرق أخرى للتواصل مع جمهور من نفس ميولك، ومعرفة ما إذا كان هناك حاجة حقيقيّة إلى منتجك. يصف "بات" الأمر بأنه بحث عن ثلاثة أشياء: الناس: من هم المشاهير الموجودون في مجالك؟ ما هي أشهر حسابات تويتر، وأشهر حسابات فيسبوك، ومن هم مدراء أشهر المجموعات على فيسبوك؟ من هم مُلّاك أشهر المُدَوَّنات العاديّة والمدونات الصوتيّة (البودكاست)؟ الأماكن: ما هي المواقع، والمنتديات، والاجتماعات والمؤتمرات التي يزورها جمهورك المُستهدَف؟ المُنتَجات: ما هي المنتجات أو الخدمات الموجودة بالفعل في السوق أمام جمهورك المُستهدَف؟ ليس من الضروري أن تكون تلك المنتجات رائجة في السوق، فمجرد وجودها أمر مهم. ويوضح "بات" بشكل أعمق في السطور التالية: ماذا يمكن أن تفعله أفضل من ذلك؟ إذا كنت تريد طرح منتج مادي، فاذهب إلى موقع أمازون واطّلع على تقييمات منافسيك. لا تتوقف أهمية هذه التقييمات عند كونها حقيقيّة، ولكنّها أيضًا ستوضّح لك المُميّزات والعيوب في ذلك المنتج. بالتالي ليكون منتجك أفضل فاحرص على تواجد تلك المُميّزات عندك، وتأكد من عدم تواجد تلك العيوب. خطوات متكاملة لتحويل جمهورك من مجرد متابعين إلى أول عملاء يشترون منك والآن بما أن لديك فكرة واضحة عمّن تبحث عنهم، قد حان الوقت لتحويل أولئك الأشخاص إلى عملاء محتملين. يبدأ ذلك عن طريق التعرف عليهم وبناء علاقات شخصيّة جيّدة معهم. وكما يقول "بات"، عندما تبدأ يكون لك هذه الميزة التنافسيّة: فالخطوة التالية بطبيعة الحال هي التعرف على هؤلاء الأشخاص الذين يستطيعون مساعدتك، والبدء في بناء وتقوية علاقات حقيقيّة معهم. إليك -خطوة بخطوة- كيفية تحقيق ذلك: الخطوة الأولى: قم بصياغة فقرة قصيرة تعريفيّة تُمثّل فكرتك بأفضل شكل ممكن يقترح "رايان روبنسون" (رائد الأعمال ومؤسس دورة " اختبار الصلاحية في30 يومًا") البدء في بناء علاقاتك بكتابة فقرة قصيرة تُمثّل فكرتك بأفضل شكل ممكن أو ما يعرف بحديث المصعد (لأنه لابد أن يستغرق وقتًا كالذي يستغرقه مصعد في الوصول إلى الطابق المطلوب) ابدأ بالتفكير حول موقعك من السوق الذي اكتشفته نتيجة بحثك وتحليلك السابق عن الأشياء الثلاثة (الناس- الأماكن- المنتجات) ماذا يَنْقُص السوق؟ أين يحتاج الناس لأكبر مساعدة؟ أين يمكن أن تقدّم قيمة أكبر من الموجودة حاليًا؟ هذه الأسئلة الأساسيّة ستفتح لك الآفاق لكتابة أفضل فقرة تعبّر فيها عن منتجك أو خدمتك. بالنسبة لـ"رايان"، أراد إنشاء مشروع جديد عن التنزّه على الأقدام (الهايكنج) والرحلات الخلويّة في كاليفورنيا. خلال بحثه عن منافسيه، وجد أن محتوى معظم المواقع المُختصّة بالتنزّه على الأقدام والرحلات الخلويّة في كاليفورنيا متواضع إلى حد ما، فالصور كانت في الغالب صور أرشيفيّة، والمحتوى المكتوب كان يغلب عليه التعميم، وإفادته ضعيفة للمُتنزّهين الراغبين في التقاط صور مذهلة في رحلاتهم. لذا فقد قام بالاعتماد على هذه الميزة وصاغ فقرته التعريفيّة كالتالي: في النهاية هذا ليس بأفضل شيء ممكن، ولكن يعتبر جيدًا كِفايةً كبداية. الخطوة الثانية: كوّن مجموعة من الأشخاص الذين يمُدّونك بالآراء والنقد في وقت مبكّر لكي تسير الأمور بسهولة، يُفضّل أن يكون أوّل أناس تبحث عنهم ليساعدوك بهذا الشأن هم من تعرفهم مسبقًا؛ وذلك ليكونوا على استعداد للاستماع لك والاهتمام بك. لكنّ هذا لا يعني بالضرورة أن يكون أبَواك مثلًا من ضمنهم (إلّا إذا كانوا بالفعل ضمن السوق الذي تستهدفه)، وعلى أيّة حال فإنّ الأصدقاء وأفراد العائلة ممّن سيستخدمون منتجك أو خدمتك سيكونون ممتازين بخصوص إعطائك الآراء والتقييم. دعونا نلقي نظرة أخرى على بعض الرسائل الأُولى التي أرسلها "رايان" في البداية: يمكنك البدء بهذه المجموعات: الأصدقاء والعائلة زملاء العمل الحاليّين والسابقين المتخصّصين الآخرين الذين عملت معهم من قبل زملاء الدراسة الحاليّين والقدامى مُدرّسيك وأساتذتك معارفك في النوادي والمجموعات المختلفة وغيرها يمكنك أيضًا مراسلة الأشخاص الموجودين في جهات الاتصال في هاتفك أو على بريدك الإلكتروني، أو موقع لينكد إن، وكذلك أصدقائك على الفيسبوك، ومتابعيك على تويتر وغيرهم من معارفك وزملاءك الذين تظنّ أنهم قد يكونوا مُهتمّين بما تعمل عليه. بعد ذلك انتقل لشريحة أخرى، وذلك بسؤال هؤلاء الأشخاص الذين أبدوا اهتماما بفكرتك عن أصدقائهم ومعارفهم الذين قد يكونون هم أيضًا لديهم اهتمام بمشروعك. قم بعد ذلك بالمتابعة مع أولئك الأشخاص ولا تُهملهم فهم يُمثّلون ثروتك الحقيقيّة التي ستبدأ بها مشروعك. يمكنك تتبُّع وتفقّد هذه العملية عن طريق استخدام برنامج مثل "إكسل" أو "جداول بيانات جوجل "، فتُتابع عن طريق ذلك قاعدة جمهورك المتنوّعة من الأشخاص الذين راسلتهم، ومن يحتاجون المتابعة معهم، ومن هم معك بالفعل. الخطوة الثالثة: توَسَّع خارج دائرة الأصدقاء والعائلة الآن بعدما زاد الحماس، حان الوقت للنظر خارج منطقة الأمان بالنسبة لك، والتحرك في اتّجاهات مختلفة لتوسيع علاقاتك. إذا لم يكن لديك شبكة واسعة من العلاقات، أو إذا كنت تستهدف سوقًا لا تعرف الكثير من الناس فيه، فإن هذه الخطوة مُهمّة لك. إذًا فأين يمكن أن تجد تلك العلاقات؟ عليك بمواقع التواصل الاجتماعي والتجمّعات الموجودة على الإنترنت. فمواقع مثل فيسبوك، ولينكد إن، وريديت، وقورة، كلها تجَمّعات تُوفّر أمامك مجموعات مُخصّصة لفكرة مشروعك وسوقك المُستهدَف. ومفتاح النجاح في تلك التجمّعات هو القدرة على التحدّث مع رُوّادها بلباقة وذكاء، بدون مضايقة أو إلحاح أو إزعاج. على سبيل المثال، لا تَأمر أحدًا بالدخول إلى موقعك، ولا أن يملأ استمارة ولا أن يفعل أيّ شيء آخر. بدلًا من ذلك، حاول فقط أن تكون مُساهمًا فعّالًا وجزءًا من المجموعة التي تستهدفها. خذ كمثال هذا النص القادم الذي استلهمه "رايان" من أحد مستشاريه وهو "راميت سيثي"، وهو قد يعطيك فكرة عن كيفية بدء المحادثات مع الأشخاص الجدد: بمجرد ما يبدأ الناس في التجاوب معك، قم بإثراء النقاش بينكم، وشجعهم على التحدّث باستفاضة أكثر، وحفزهم على الإتيان بكل ماعندهم، وشارك معهم أفكارك بخصوص هذا الأمر. عندما تنتهي المحادثة بينكم، قم بالاستمرار في التواصل مع الأشخاص الذين كانوا أكثر نشاطًا في المناقشة؛ فسيكون لديهم سبب قويّ للرغبة في التواصل معك مرة أخرى. قم بتكرار هذه العمليّة إلى أن تبْنِي مجموعة جيّدة من الأشخاص الذين تأخذ آرائهم باستمرار، على الأقل من 25 إلى 50 شخصًا، فتستطيع بذلك أن تجد تنوّعا في الآراء وإثراء في النقد. هناك آلاف المجتمعات التي يمكنك الانضمام إليها. هذه بعض منها ممّا يمكنك البدء به: المجتمعات المستقّلة على الإنترنت: المنتدى المفتوح لأصحاب المشاريع الصغيرة بموقع AmericanExpress (مُتعدّد المجالات) Hsoub I/O (مجمتع عربي شامل يتضمن كافة المجالات) Angel.co (يركّز على مجتمع الشركات الناشئة) Inbound.org (يركّز على التسويق) GrowthHackers (يركّز على النمو والتسويق) HackerNews (يركّز على الشركات الناشئة والمشاريع والأخبار التقنيّة) Quora (مُتعدّد المجالات) ProductHunt (يركّز على الشركات الناشئة والتقنيّة) وهناك أداة جيّدة أخرى يمكن استخدامها وهي تقييمات موقع أمازون (إذا كنت تصنع منتجًا ماديًا). مجموعات الفيسبوك المتخصّصة في مواضيع معينة هناك الكثير من المجموعات المتنوّعة على موقع فيسبوك، والتي يمكن أن تجد منها ما يناسب مجال مشروعك وسوقك المُستهدَف وتنضمّ إليها. من المفترض أنّك وجدت هذه المجموعات عند بحثك عن "الأماكن" في أثناء بحث الأشياء الثلاثة الذي سبق ذكرها، ولكن إن لم تجد، فإنّ بحثًا بسيطًا منك سيفي بالغرض. ضع في اعتبارك أنّه بالرغم أنّ هذه المجتمعات أداة سهلة للوصول إلى جمهورك الأوائل، إلا أنّك لن تستطيع الاستفادة منها ما لم تُضِف إليها قيمة جيدة، فلا أحد يحب المزعجين الموجودين على الإنترنت الذين يتنقّلون هنا وهناك سعيًا لبيع سلعهم بدون بناء أي علاقة قويّة مع جمهورهم، فإن كنت مثلهم فهذا سيضرّك أكثر ممّا ينفعك. الخطوة الرابعة: ابدأ في محادثة فرديّة لكل فرد في جمهورك الأساسي عند هذه النقطة يجب أن تكون قد وقفت على أرض ثابتة مع مجموعة من العملاء المُحتمَلين، حينها يمكنك أن تبدأ في التحدّث معهم على مستوى شخصي. ابحث عما يحتاجونه. تأكد من وجود المُميّزات التي يرغبونها في منتجك وعدم وجود العيوب التي ينفِرون منها، ومن ثَمّ يمكن تحويل هؤلاء الأشخاص إلى أول عملاء يشترون منك. وقد كانت استراتيجيّة المحادثة الفردية هذه هي ما صنعت أول مشروع للمُصمّم والكاتب ورائد الأعمال "بول جارفيس"، وذلك المشروع هو Creative Class. مع خبرة "بول" في العمل الحرّ لأكثر من 14 سنة، كان يتلقى 100 بريد إلكتروني أسبوعيًا من العاملين في مجال العمل الحرّ يطلبون منه النصيحة. "كنت أدوّن الأسئلة التي يسألني الناس إياها لأبحث عن إجابات لها، وفكّرت في نفسي، إذا سألني 100 شخص مثلًا نفس السؤال وأجبتهم، فلم لا أجيب عن السؤال مرة إضافيّة في دروس ودورات؟" إضافة إلى ذلك، عندما نشر "بول" دورته لأول عملاء اشتروا منه، قام بسؤالهم عما كانوا يفتقدونه في تلك الدورة، وما كانوا يتمنّون أن يقدمه فيها. "بدأْتُ بـ30 إلى 35 فكرة لدروس تعليميّة، ثم انتقَيْت منها في النهاية 7 فقط. بمجرد ما بدأ الناس في شراء الدورة سألتُهم: ماذا كنتم تريدون تعلمه ممّا لم تغطّيه الدورة؟ وتحولت إجابات هذا السؤال إلى 5 دروس إضافيّة. وقد حصلَت هذه الدروس الإضافيّة على مشاهدات أعلى من نظيرتها الأصليّة!" يستخدم "بات" أيضًا نفس الطريقة لمنتجاته، حيث يعرضها في البداية أمام مجموعة صغيرة من العملاء على مستوى MVP (الحد الأدنى لمنتج مقبول)، وبعد ذلك يقوم بتعديل المنتج طبقًا لما جاءه منهم من آراء. "إنهم يخبرونني بما يجب أن يكون في منتجي، بحيث أنّي عندما أضع منتجي على الملأ لا أحتاج للتخمين، فأنا أعلم ما يحتاجونه بالفعل. إن كان يبدو هذا شيئًا مُعقّدًا نوعًا ما، فإنّنا لا زلنا لم نتعمّق في الأمر، فاختبار صلاحية فكرة مشروعك وإيجاد أوّل عملاء تربح منهم أمر ليس بالسهل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to find your first paying customers لصاحبه Jory MacKay حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  7. يبدو للبعض أن تحقيق رضى الموظف عن حاله في وظيفته أمرًا مثاليًا بعيد عن الواقع، استنادًا إلى النتائج المخيبة للآمال التي خرجت بها الأبحاث التي تقيس تفاعل الموظفين طيلة الأعوام الماضية، والشركات التي أنفقت ملايين الدولارات لتحسين نشاط موظفيها وزيادة تفاعلهم، ومئات المقالات التي تقدم نصائح لزيادة تفاعل الموظفين ورضاهم في العمل. لكن رغم تلك الجهود كلها فإن مؤشر سعادة الموظفين لم يتحسن كثيرًا عن وضعه منذ خمس عشرة سنة. وقد يكون الحل لإسعاد الموظفين سهلًا ولا يكلف شيئًا في كثير من الأحيان إلا أن القول أسهل كثيرًا من الفعل، إذ أن نسبة الموظفين السعداء لا تتجاوز 13% فقط، وفقًا لإحصائية من Gallup. ولأننا نبتغي زيادة تلك النسبة من الموظفين السعداء في أعمالهم، فإننا نستعرض في هذا المقال اثنتي عشرة طريقة بسيطة ومجرّبة لتحقيق ذلك. كيفية زيادة رضى الموظفين يجب أن أشير في البداية أن أصل سعادة الموظف يعود قبل أي شيء إلى الثقة، فأهميتها تكمن في أن ما تفعله يجب أن يخرج من مشكاة ثقتك بأفراد فريقك، فلا يُعقل أن تعطي الموظف مرونة واستقلالًا ومسؤوليات أكثر إن لم تثق به من البداية! كما أن أحد أفضل الأمور التي يمكنك فعلها كقائد هي تطوير ذكائك العاطفي، فسيكون لديك حينها تعاطف أكثر، وشفقة عليهم وعرفان وتقدير لمجهودهم. دعنا ننظر الآن في الطرق التي تزيد من رضا الموظف وسعادته: 1. اجعل توقعاتك منطقية حين نظرنا في تقرير خرجنا به من دراسة حالة تفاعل الموظفين أجريناها قبل مدة أن 60% من الموظفين يلاحظون أن وظيفتهم تضر بحياتهم الشخصية، فنحن لا نملّ من القراءة في نصائح تخبرنا كيف ننجز أكثر في وقت أقل، لكن كان يجب أن ننظر في الطريقة التي نحيا بها حياة صحية ومتوازنة بين العمل والحياة الشخصية بدلًا من محاولة عصر أوقاتنا لاستخراج مزيد من العمل منها. وإنها مسؤوليتك كقائد ألا يشعر الموظف لديك أنه غارق إلى أذنيه في العمل، فإن الموظف نفسه يخشى أن يشتكي من كثرة العمل لئلا يتهم بالكسل والتخاذل. فحاول قدر وسعك أن تشجع الموظف على التحدث في مثل تلك المسألة إن وجدها أو اشتكى منها، فقد يكون من الصعب عليك أحيانًا أن تقلل من المهام في فريقك لتحقيق ذلك التوازن وفقًا لحالة المؤسسة التي تعمل فيها، فلا تهمل الاجتماعات الصادقة مع فريقك كل حين لتعيد النظر في التوقعات المرجوة منكم وما إن كانت أكثر من اللازم، ولتحث الفريق على البوح بالمشاكل التي تضايقهم. 2. قدِّر العمل الجيد اعلم أن تقدير المجهود الذي يقوم به العاملون معك في الفريق هو أسهل وأرخص الطرق لزيادة سعادتهم ورضاهم عن وظائفهم، ولا يتطلب ذلك منك إلا أن تكون واعيًا لمجهودهم الذي يبذلونه كي تبدي تقديرك لهم عليه لاحقًا. وهنا يأتي دور الذكاء العاطفي الذي تحدثنا عنه قبل قليل، فهو ما سيعينك على إدراك حاجتهم إلى إظهار التقدير لمجهودهم. وقد أظهرت أبحاثنا أن 63% من الموظفين لا يرون أنهم يتلقون التقدير الكافي، فهذه فرصة عظيمة للقادة أن يجعلوا موظفيهم فخورين بما ينجزوه. ولنأتي الآن إلى الطريقة التي ستظهر بها ذكاءك العاطفي الذي تحدثنا عنه، فلديك أداة مثل Bonusly التي استخدمناها بأنفسنا فيما مضى، كما يمكنك ذكر الأمر بأسلوب بسيط مثل إنشاء قناة عامة في Slack لتذكر فيها تلك الإشارة اللطيفة إلى مجهود أعضاء فريقك. 3. ركّز على المدى البعيد إن التفكير قصير المدى أو البحث عن تلك النجاحات السريعة لا يضر بشركتك فحسب، بل يسبب إحباطًا للموظفين أيضًا، فهم يحتاجون لمعرفة نفس الرؤية بعيدة المدى التي يراها طاقم إدارة الشركة، فذلك يرسخ قيم الشركة ورسالتها، ذلك أن رسالة الشركة شيء بعيد المدى، وارتباط الموظفين بهذه الرسالة يزيد من حماستهم للعمل. فسَلِ الموظفين لديك أين يرون الشركة بعد عشر سنين من الآن؟ وناقش إجاباتهم معهم كفريق، وسترى مقدار الحماسة التي ستدب في أوصالهم لشعورهم أن أفكارهم قد تقرر مصير الشركة. 4. تواصل أكثر من المعتاد تذكّر أن قلة التواصل هي أصل كثير من مشاكل الإحباط في العمل، وأنه لا يوجد سقف لمعدّل التواصل مع فريقك، وهذا يعني أنك يجب أن تتواصل أكثر من المعدل الذي تراه طبيعيًا، فالمعرفة قوة، وكلما تواصلت مع فريقك وزادت البيانات التي لديهم عن أدائهم وعن الشركة كان أفضل. فاعمل على خلق ثقافة مفتوحة وتواصل صادق بين فريقك، فهذا الشعور بالأمان والراحة لقول ما تشاء لأي فرد في فريقك هو عنصر أساسي لبناء فريق ناجح. 5. اهتم بسلامة الموظفين إن إظهار اهتمامك الصادق بسلامة الموظف أحد أنجح الطرق لزيادة رضاه عن الوظيفة، سواء كانت سلامة الموظف البدنية أو العقلية، وسيعود عليك بشركة هادئة خالية من الإجهاد والضغط والقلق. وبمكنك إظهار هذا الاهتمام بتوفير جدول عمل مرن أحيانًا، وإظهار ثقتك بالعاملين معك، وبتفقد أحوالهم كل حين لترى ما يمكنك فعله لمساعدتهم. أما الاهتمام بالسلامة الجسدية للعاملين فلن تحتاج إلى ميزانية كبيرة للاستثمار فيها مقارنة بالأموال التي ستخسرها نتيجة إصابة أحد الموظفين بمرض جراء إجهاد أو قلق أو قلة حركة، فيمكن أن توفر اشتراكات في صالة ألعاب رياضية، أو تخصص مكانًا لفاكهة طازجة في المكتب، أو تساعدهم في بدء نشاطات رياضية، فكل ذلك يظهر للموظفين أنك تهتم بهم. 6. اعرض عليهم فرصًا للتعلم لا شك أن النمو الشخصي هو أهم عنصر لتفاعل الموظف، فحين يتوقف الموظف عن التعلم فإنه يصاب بالملل ويبدأ بالبحث في أماكن أخرى عن محفّزات له، ولتمنع بحثه عن العمل في مكان غير شركتك عليك أن توفّر له برامج للتعلم المستمر، فسيحبك الموظف من أجل ذلك. وكمثال على ذلك، أعلنت شركة buffer مؤخرًا أنها ستمنح كل موظفيها ميزانية خاصة للتعلم لتظهر لهم أنها تقدّر نموّهم على الصعيد الشخصي. تخيل منح كل موظف ميزانية في حدود 50$ شهريًا من أجل إنفاقها على أي دورة يريدها، هذا يظهر له جليًّا أن شركته تهتم به. وأهم من هذا أن توفر وقتًا لهم كي يتعلموا فيه، فلا يُعقل أن تصرف لهم ميزانية للتعلم ثم تطلب منهم أن يعملوا 60 ساعة أسبوعيًا أو أكثر! 7. قدّم تغذية راجعة بصِفة دورية يتجنب أغلب المدراء نقد للعاملين معهم، لكن الموظف في حاجة إلى من ينتقده ويوجّهه، وليس كل موظف يتحسس من النقد كما تظن، وليس شرطًا أيضًا أن تكون أنت وقحًا في نقدك، بل يكفيك أن تكون مباشرًا وصادقًا، فسيحترمك الموظف لهذا. فخصص وقتًا للنقد الدوري عبر اجتماعات ثنائية مُجدولة مرة في الشهر مع كل فرد في فريقك، وحاول إيجاد فرصة غير رسمية للحديث كلما أمكن. 8. قِس مستوى التفاعل بشكل دوري لم تعد الاستبيانات السنوية كافية هذه الأيام، فإظهار اهتمامك بتفاعل موظفيك من أجل زيادة مستوى رضاهم عن العمل في شركتك يتطلب منك أكثر من هذا. وسواء كنت تستخدم استبيان النبضة (Pulse Survey) أو مؤشر ترويج الموظف(eNPS) أو أي استبيان آخر يقيس مدى تفاعل الموظفين، فإن العنصر الذي يجعل هذا الاستبيان فعّالًا هو تكراره على فترات مجدولة ومتقاربة. 9. لا تركّز على المِنَح فقط تحدّث جيم هارتر -كبير العلماء في gallup- في مقابلة معه عن أن المنح والمزايا التي تعطى للموظفين لا تُحدث الأثر المتوقع منها، قائلًا: وبذا نعرف أن المنح ليست سيئة في ذاتها، وإنما من الخطأ أن نركّز عليها كثيرًا ونعطيها أكبر من حقها، لكن هناك استثناء لهذا، فيقال أن المنحة/الميزة الوحيدة التي تحدث فرقًا في مستوى رضى الموظف هو الجدول المرن، ذلك أن الموظفين يحبون شعور أنهم أهل للثقة التي تسمح لهم ببعض المرونة في جدول العمل. 10. توثيق العلاقات في العمل لا يمكنك إجبار اثنين على تكوين صداقة في العمل، لكن تستطيع خلق بيئة لهذه العلاقة كي تحدث من تلقاء نفسها، عبر تنظيم أنشطة مثل الغداء الجماعي أو المشاريع الجماعية، أو أوقات ترفيه للفريق كله. ويجب أن يكون هدفك من هذا هو أن تعرّف العاملين معك أن لا بأس في أخذ استراحة خلال اليوم للتحدث مع زميل تخففًا من العمل، وهي مسؤوليتك كقائد للفريق أن تضمن نشأة وبقاء تلك العلاقات. 11. أخبر الموظف عن مستقبله المهني أحد أقوى الطرق لزيادة رضى الموظف في وظيفته هي تقديم شيء يتطلع إليه في المستقبل، فمساعدته للتخطيط على المدى البعيد لحياته المهنية يُظهر له أنك تلزم نفسك بضمان نجاحه في مسيرته المهنية، وأنك مستعد للاستثمار فيه على المدى البعيد. وتفعل هذا عبر جلسات تدريب وإرشاد لتطويره وتوثيق علاقاته في العمل، وكلما عملت معه على رسم خارطة لأهدافه المهنية كان أكثر رضى في وظيفته. 12. امنح القوة للعاملين معك يحتاج أن يشعر العاملون معك أن بيدهم قوة واستقلالية تخوّلانهم في التحكم بمهام عملهم إلى الحد الذي يمكّنهم من الانطلاق في تنفيذ العمل بالطريقة التي يحبونها. ولا يحدث هذا إلا إن وثقت بهم، لكن تلك الثقة غير كافية، فيجب أن تشعرهم أن بإمكانهم اتخاذ قرارات بأنفسهم، فدعهم يختارون المهام التي يريدون العمل عليها، والوقت الذي يرغبون في العمل عليها فيه إن كان ذلك مناسبًا، ويقتصر دورك بعدها على الإرشاد فقط. هل لديك نصائح جربتها مع الموظفين لديك لزيادة مستوى رضاهم في العمل؟ لم لا تخبرنا بها في التعليقات! ترجمة -بتصرف- لمقال Twelve Proven Strategies To Increase Job Satisfaction لصاحبه Jacob Shriar حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  8. تؤثر طريقة تعاملك مع العميل – والعمل بحد ذاته –على نجاح العلاقة بالتأكيد. التسليم في الموعد النهائي، وأداء العمل بجودة عالية، والالتزام بالنطاق المحدد، والتواصل الواضح والمستمرّ؛ كل ما سبق هي المبادئ الأساسية للعمل كمستقل. ما لم يُتطرَّق له كثيرًا هو كيف توجه علاقات عملائك الجدد نحو النجاح حتى تجري كل تلك الأمور بسهولة؛ وربما بطريقة طبيعية. إليك تسع طرق لتدفع بنفسك نحو النجاح عندما تتعامل مع عميل جديد. 1. حدد ميزانيتك النهائية الخطوة الأولى بعد حصولك على عميل أو مشروع جديد هي أن تحدد ميزانيتك، المبلغ الذي سيُدفَع لك، ومتى وكيف سيتم ذلك. اجعل العميل يوافق على ما سيدفعه لك خطيا – في العقد الخاص بك، أو بواسطة البريد الإلكتروني، أو على منصة مستقل. حدد بوضوح الساعات التي من المتوقع أن تعمل فيها ( إن كنت تعمل بمعدل ساعي) أو ما هو المعدل الثابت للمشروع حتى تُنهي العمل بالكامل. في أغلب الاحيان ستُذكَر ميزانيتك النهائية التي اتُّفِق عليها في نطاق العمل. 2. حدد نطاق عملك كتابيا خلال مرحلة التفاوض مع العميل الجديد، يجب أن تكون قد حددت أهدافه ووافقت على كيفية مساعدتك له في تحقيق هذه الأهداف. قبل أن تباشر رسميا بالعمل، أعد تكرار ما اتُّفِق عليه من ناحية الإنجازات والتوقعات من كلا الطرفين كتابيا. على نحو مشابه لميزانيتك النهائية، بإمكانك المشاركة والموافقة على نطاق عملك في أي مكان تستطيع إعادة النظر فيه في حال حدوث مشكلة أو خلاف. يجب أن يتضمن نطاق عملك، في الحد الأدنى، ما يلي: الإنجازات المتوقعة منك: ما هو العائد على العميل. تاريخ استحقاق إنجازاتك: أسبوعيا، شهريا، ربعيا – مع ذكر التواريخ بدقة. أهدافك الكمية (المقاييس) والنوعية كمستقل: النتائج التي من المتوقع أن تقدمها. كيف سيتم قياس نتائجك: مقاييسك الأساسية: الاشتراكات، المتابعات، زيارات الموقع .. إلخ. كيف ستُبلَّغ عن نتائجك، ومن هو المسؤول عن مراقبة النتائج ومتى. أية اجتماعات من المتوقع أن يحضرها احد الطرفين أو كليهما: على سبيل المثال، متابعات أسبوعية. المبلغ الذي سيُدفَع لك، متى وكيف. النقاط الهامة التي يتم تحقيقها. إن نطاق العمل هو الطريقة الأكثر كفاءة وفعالية لإدارة التوقعات. يمكنك أنت وعميلك أن تعيدا النظر في توقعاتكما عندما يظهر أي سؤال حول الإنجازات. تعمل التوقعات كاختبار للنزاهة للتأكد من أن الجميع متفقون، كما يمكنها أن تكون أداة رائعة للتأثير عندما يتم التفاوض على نطاق أكبر أو معدل أعلى. 3. اتفق على معايير التواصل وآليته ستتداخل طريقتك في التواصل قليلا مع نطاق عملك، لكنها تتعدى ذلك. يجب أن توضح طريقتك كيف ستتواصل مع عملائك، وماهي الطرق التي ستستخدمها (على سبيل المثال Slack أو Trello أو Asana). يجب أن تغطي أيضا ما سيتم إنجازه عند كل اجتماع مع الفريق، ومتى سيتم الاجتماع، واية توقعات أخرى للتواصل. ستتعرض طريقتك لبعض التجارب والأخطاء وستتغير مع مرور الوقت. حاول أن لا تكون مقاوما جدا للتغيير بغية التوصل الى ما يناسب الطرفين بطريقة أفضل. على سبيل المثال، أنهت CloudPeeps تحديثا يتعلق بالكيفية التي نجتمع فيها مع عملائنا ونضع مسارات عمل جديدة للبقاء على تفاهم بين الاجتماعات. كان هذا هو الحل الأفضل لنا من ناحية الإنتاجية وإزالة العقبات. لكن الأمر تطلب بضع مقاربات لمعرفة الأنسب لنا، خاصة وأننا منتشرون في مناطق زمنية مختلفة. 4. اجمع كل كلمات المرور وأمِّن الملفات كجزء من آلية تواصلك مع العملاء الجدد، اجمع كل كلمات المرور المرتبطة وتسجيلات الدخول في اللحظة التي تبدأ فيها عملك. نقترح أن تستخدم منصة آمنة كـ 1Password لتضمن ألا تُختَرَق المعلومات الحساسة لعميلك. يمكنك أن تنشئ في 1Password مجلدا خاصا بكل عميل بحيث يكون كل شيء منظما ويسهل الوصول اليه من مكان واحد. (نصيحة من الخبراء: تذكر أن كل البرمجيات التي تدفع لاستخدامها في عملك كمستقل تخضع لضرائب قابلة للخصم!). 5. حدّد أهدافًا مرحلية يخلُق تقسيم المشروع على مراحل فرصة لإعادة التفاوض. حدّد واحدا أو أكثر من أهدافك في اتفاقية العمل لتكون فرصة لإعادة النظر فيما أُنجِز، وكيف أُنجِز. يمكنك، عوضا عن ذلك، تقسيم المشروع على مراحل ومراجعتها دوريًّا. نعيد - في CloudPeeps - كل ثلاثة أشهر النظر في المحتوى وإستراتيجيات المجتمع الخاصة بنا لتحديد ما الذي نجح وما الذي لم ينجح وما هي التغييرات الواجب إجراؤها. هذا هو الوقت المناسب للاحتفال بالانتصارات وإعادة ترتيب الأولويات. تتضمن الأمثلة عن الأهداف المرحلية: مراجعة المحتوى، الوصول لـ 10.000 متابع على تويتر، عقد مراجعة التقارير، 1.000 اشتراك ..إلخ. 6. جهّز عمليتك الداخلية كلما حضّرت نفسك لعمل ناجح مع العميل، كلما كان ذلك أفضل. وهذا يعني التنظيم. تأكد من تحديث مفكرتك بمواعيد اتصالات عملائك واجتماعاتهم، أنشئ ألواح Trello أو مشاريع Asana التي ستستخدمها، حمّل أية أدوات أخرى قد تستخدمها في العمل، أنشئ ملفات آمنة في حسابك على Dropbox لتحفظ كل أعمالك .. إلخ. أنشئ قائمة يومية أو أسبوعية بكل ما يتوجب عمله لهذا العميل أو المشروع. بتلك الطريقة، يمكنك الاستيقاظ كل يوم وأنت تعرف تماما ما الواجب إنجازه. إن فعلت ذلك مع كل عملائك، ستكون قادرا على تحسين عملك كمستقل أسرع مما يمكن تخيله! 7. افسح مجالا لردود الفعل التواصل الواضح والمستمر بين المستقل والعميل هو حجز الزاوية في أية علاقة ناجحة. والجزء الأهم بناء تواصل مستمر هو إيجاد طُرُق لتلقي ردود اﻷفعال باستمرار. عندما تضع جدول أعمال للاجتماعات الأسبوعية، خصص وقتا لعميلك ليشارك بردود فعله البناءة حول العمل الذي قمت به. الاعتراف بردود الفعل – السلبية أو الإيجابية – عن طريق إعادتها مرة أخرى والتفكير العميق بما يمكنك القيام به على نحو مختلف، أو الاستمرار بما تقوم به، هو الطريقة الوحيدة لتبقي عملاءك سعداء وراغبين في مواصلة العلاقة. 8. ضع الحدود مقدما أخبر العميل مسبقا، عند تحديد نطاق العمل وآليات التواصل، بأي عطل أو إجازات تخطّط لها. تتّضح بهذه الطريقة التوقعات، ويمكنك أنت وعميلك التخطيط وفقا لها. إن كنت، على سبيل المثال، مديرا لشبكة اجتماعية وستأخذ عطلة، جدوِل المنشورات قبل أن تغادر، وتأكد من قيام شخص من الفريق بالرد على أي شيء عاجل – وبذلك يتوفر لديهم كل ما يحتاجونه للقيام بذلك. الأهم من ذلك كله، أظهر الأوقات التي تكون متاحا فيها للإجابة على البريد الإلكتروني، الرسائل الفورية أو المكالمات. أيا كان ما تفعله، قاوم الرد على البريد الإلكتروني للعميل في الحادية عشرة مساءً ما لم يكن شيئا عاجلا للغاية. ضع الحدود والتوقعات مبكرا حتى لا يساء استخدامها لاحقا. سيحترم العميل حقيقة كونك تعمل مع عملاء آخرين ولديك حياتك الخاصة. حقق الاستفادة القصوى من ادوات مثل Boomerang التي تتيح لك جدولة رسائل البريد الإلكتروني لإرسالها في وقت لاحق. 9. أنشئ قائمة لتهيئة العميل اجمع الخطوات المذكورة سابقا في قائمة ليتاح لك استخدامها مع كل عميل. Trello اداة رائعة لعمل ذلك. فوجود عملية مكررة سيجعل مسألة تهيئة العميل أسرع وأسهل بكثير ولن يغيب عنك شيء منها. يمكنك أيضا مشاركة هذه القائمة مع عملائك حتى يعرفوا ما الذي يتوقعونه خلال العملية ويحضّروا كل ما يحتاجونه مقدما. إضافة لذلك، فكر بمدى اعجابهم بمهاراتك التنظيمية! ترجمة - بتصرّف - للمقال 10 ways to set your new client relationships up for success. حقوقالصورة البارزة محفوظة لـ Vecteezy
  9. إن الأمر يبدأ بالكثير من المديح! وظفتني صديقة ﻷمي كي أساعدها في إعادة بناء هوية متجرها الإلكتروني، بعد أن أخبرتني عن مدى حبها لأسلوبي في الكتابة وعن مدى انبهارها بخبرتي بالسوق الخاص بها، وكيف أنها تستمتع بما أكتبه. وأخبرتني هذه العميلة -ولنسمها "ل"- أنها مع خبرتها في الصحافة، فإنها ﻻ تفقه كثيرًا في التسويق الإلكتروني، وأنها تشعر بالسعادة لإزاحة شيء ﻻ تفهمه عن كاهلها، لتقضي وقتًا أكبر بدلًا من ذلك في تحسين وتطوير عملها الأساسي. وكانت طبيعة ذلك المشروع بسيطة: إدارة عملية تجديد التصميم للموقع الإلكتروني لشركتها، بما في ذلك إيجاد المصمم والمطور، إنشاء قمع مبيعات جديد، كتابة حملات بريد أسبوعية، وإدارة حسابات الشبكات الاجتماعية، فقط. لم يكن بين هؤﻻء شيء يتعسر تنفيذه بالنسبة إلي. لقد أحبتني ﻷني كنت سأجعل حياتها أفضل، غير أن العلاقة بيننا بدأت تتغير بمرور الوقت، فبدأت تستخدمني كمساعدة شخصية لها في الخارج، وتجعلني أتصل بالشركاء المحتملين وأتولى سلاسل الرسائل البريدية (email chains). لقد ظنَّت هي أن كل ذلك كان جزءًا من اتفاقنا، لكني بدأت أنزعج من أي اتصال معها، وانتهى الأمر بشعورها أنها قد خُدعَت، وبإحساسي أنا باﻹنهاك من العمل الزائد، وبمشروع لم يحقق أي تقدم. لم يكن ينبغي أن يكون اﻷمر هكذا. كن صريحا للغاية وواضحا مع عميلك لقد بدا الأمر أشبه بمشروع أحلامي حين أتتني به "ل"، فقد كان بيننا انسجام تلقائي وغير مُتَكلَّف، وكانت "ل" واضحة جدًا من البداية معي حول حرية العمل على المشروع دون التقيد بموعد تسليم، وباستخدام إطار العمل المعتاد الذي أتبعه في باقي مشاريعي. غير أنّ ذلك النهج خاطئ للغاية. وبدلًا من ذلك، أرسِل إلى عملائك خارطة طريق لما ستفعله قبل أن تبدأ بالعمل، مهمةً مهمة، باﻹنجازات المرحلية ومواعيدها، وتأكد أن عملاءك على علم بما سيحصلون عليه منك ومتى سيكون ذلك بالتحديد، حتى لو لم يفهموا التفاصيل التقنية بشكل كامل، فعلى الأقل ينبغي أن يكونوا قادرين على فهم كيف ستفيدهم تلك النتائج في عملهم بشكل عام، بحيث يستطيعون شرح ذلك لك ولأنفسهم. لماذا؟ ﻷن المال والثقةَ العمياء تشكيلةٌ مؤذية إذا اجتمعا معًا، فالاعتماد على الثقة وحدها كي تكسب المال يجعلك مكشوفًا أمام أي عارض يحدث في حياة العميل أو مع تقدّم المشروع. في المقابل، كن صريحًا منذ البداية حتى لو لم يهتموا، وتأكد أن يكونوا على علم بما تعمل عليه ومتى تعمل عليه، حتى ﻻ تتكبد عناء إثبات عملك وجهدك إذا ما سألوا عما أنجزت. توضيح التوقعات والحدود إذا نحينا المشاعر جانبًا، فإنني أجد أني لم أناقش مع عميلتي التوقعات التي تنتظرها مني. لقد كان ذلك شيئًا غبيًا. صحيح أن اﻷرقام تخيف المستقلين، لكن من ناحية أخرى، ﻻ يمكننا قياس النجاح بالمشاعر فقط. فلو كنتُ وضعت مؤشرات أداء أساسية KPIs مع "ل" -مثل الزوار الجدد للموقع، النسبة المئوية للزيادات في الحسابات الاجتماعية، إلخ-، لكنت قادرة على إخبارها بموضوعية عما إذا كانت الخطة ناجحة أم ﻻ. لكني اعتمدت على ذوقها ورضاها بدلًا من ذلك، وذلك يعني حتى ولو ازعجت لسبب غير وجيه، فإني سأُضطر إلى إعادة كتابة أسبوعين من المنشورات للحسابات الاجتماعية لعملها. بخلاف لو كنت أريتها إحصاءات التفاعل للأسبوعين الذين سبقا منشوراتي، فربما كنت ﻷستطيع إقناعها أن منشوراتي حققت نجاحًا؛ لكن ﻷني لم أكن مستعدة، فقد كنت مقيدة بما تراه أمامها فقط. ثم إني تلقيت منها في أحد الأيام اتصالًا تسألني فيه "لماذا لم يعد يأتيني زبائن جدد؟!". لقد كان لدينا سجلات أسبوعين من المبيعات، لذا لم أعرف ما الذي كانت تتحدث عنه. لكن لم تكن تلك السجلات كافية، فقد أرادت "ل" أكثر من ذلك، ولم أكن قد وضعت توقعات وحدود تخبرها ما إذا كان ذلك ممكنًا أم ﻻ. لكن مرة أخرى، لو كنت أنا و"ل" ناقشنا نوع النمو الذي يمكن اعتباره منطقيًا خلال فترة معينة، لكُنتُ تجنبت هذه المكالمة، ولكنت أريتها بدلًا من ذلك إحصاءات النمو التي آمل أن تماثل توقعاتي، ولكانت تجنبت هي أيضًا تلك المكالمة التي لم تستمتع بها قطعًا. الدرس الكبير: ما كان يمكن أن أفعله أفضل لقد كان الوضع قبيحًا حين قطعت علاقتي مع "ل"، وكان الأمر ليكون أفضل لو تصرفت بشكل مختلف، فما الذي كنت ﻷفعله؟ تكلم بلغة اﻷرقام. سواء كانت تلك الأرقام تمثل الزوار الجدد، الوقت الذي قضوه على الموقع، معدلات زيادة التفاعل، أو نمو المبيعات. تعرّف على بعض مؤشرات الأداء الموضوعية والمنطقية. اجعل إطار عملك شفافًا، بما في ذلك اﻹنجازات المرحلية المتعلقة بمؤشرات الأداء وتواريخها. ضع نظامًا ﻹدارة المشروع مع عميلك كي تستطيعوا متابعة تقدم العمل في المشروع، فهذا ما يستحقونه لقاء المال الذي يدفعونه لك. هذا سيغنيك عن اتصال "كيف يجري الأمر؟"، كما سيطمئنهم إلى أن العمل الذي دفعوا لك من أجله يتم إنجازه كما يريدون. حدّد مهام وظيفتك، وﻻ تخش التقيد بتلك المهام. تأكد أن تكون أنت وعميلك مُتّفقين بشأن ما ستفعله إلى جانب النمو والمال، وإن لم تفعل فسيكون من العسير أن ترفض مهامًا فوق طاقتك ما إن يتعود العميل على استغلالك، لذلك ﻻ تدع علاقتكما تنجرف إلى ذلك الحد. إنك مبدع، وقد تم توظيفك لموهبتك. أنجز المهام المملة أولًا، ثم متِّع نفسك بقية المشروع. ترجمة -وبتصرف- للمقال An Uneducated Client Is An Unhappy Client لصاحبته Shayna Hodkin.
  10. لعلك تعلم كمستقل أن ذلك اليوم الذي ستنتهي فيه وظيفتك مع عميلك آت ﻻ محالة، ربما ﻷنك تعمل على مشروع قصير الأجل، أو ربما ﻷن حاجة عميلك قد تغيرت، أو ﻷن وقتك لم يعد يسمح بالعمل على مشاريع جديدة، ومهما يكن السبب، فإني أريدك أن تتذكر نصيحة واحدة مهمة، وهي أﻻ تجعل نهاية التعاقد مع عميلك هي نهاية علاقتك معه. في الواقع، لقد ألهمتني محادثة مع صديقتي ليزا كروكّو لكتابة هذه المقالة، فقد أخبرتني أنها ﻻ زالت تتواصل مع عميلة سابقة لها، وأنهما قد بنيَتا علاقة وطيدة أساسها تواصل منتظم، ذلك يعني أن العميلة تواصلت مع ليزا مرة أخرى حين سنحت فرصة جديدة للعمل المشترك بينهما. وإني كلما فكرت في الأمر وجدت أن العديد من المستقلين ﻻ يرون حاجة أصلًا ﻹبقاء العلاقة بينهم وبين عملائهم السابقين، وقبل أن نغوص في بيان كيفية الحفاظ على هذه العلاقات بشكل بناء، دعنا نستعرض أولًا بعض الأسباب الأساسية التي تبرز أهمية الأمر: طلب التقييمات والتزكيات عن الوظيفة التي عملت بها (تأكد أن تنشر هذا على موقعك الشخصي وحساباتك الاجتماعية لكي تبني سمعتك الإلكترونية). مراجع للعملاء المستقبليين، كي يتواصلوا معهم إن طلبوا بياناتهم منك أو سألوا عنهم. التزكية وترشيح العملاء لك. أجل، فإن العملاء يخبرون أصدقاءهم عمن عملوا معه، ومن الأفضل أن يكون لديهم أمور رائعة يخبرون أصدقاءهم بها، أليس كذلك؟ لزيادة فرص العمل مجددًا مع نفس العميل في المستقبل. آمل أني نجحت في توضيح أهميّة بناء علاقات مع عملائك، وإنشاء فرص جديدة للعمل مجددًا في المستقبل، فقط، ودون أي تعقيدات. أما الآن، فإليك الجزء الذي يحمل بعض الصعوبة: كيف تبني هذه العلاقات بدون أن تبدو كأنك تجعجع فقط من أجل مزيد من العمل؟ إن الإجابة المختصرة هي أن تكون مميزًا على الدوام، فقيمة بناء علامتك الاحترافية وسمعتك ترتبط مباشرة بالانطباع الذي تتركه لدى العملاء الذين عملت معهم، وسيكفي هذا ليبقيك على اتصال معهم بشكل مميز وصادق. إليك الآن بعض النصائح التي تساعدك على البدء في علاقات بذلك الشكل: 1. أرسل رسالة شكر بعد انتهاء العمل أعرف أنك ربما تظن أن رسائل الشكر قد صارت موضة قديمة، لكن إرسال تلك الرسالة البريدية الصغيرة التي يعرف من يستقبلها أن كاتبها استغرق وقتًا وتكلف عناء صياغتها وإرسالها يحمل قيمة أكبر من كلمات الرسالة نفسها، إنها قيمة تظهر تقديرك واحترامك لعمل أو تجارة عملائك. ذلك، واعلم أنك لست مضطرًا إلى تكلف تزيين رسالتك بشكل مبالغ فيه، بل تكفيك رسالة بسيطة وصادقة تبلِّغ عميلك فيها أنك استمتعت بالعمل معه، وأنك تتمنى له الأفضل. تذكر أيضًا أن هذه الرسالة مناسبة تمامًا لسؤاله إن كان يرغب في كتابة تزكية لك إن كان قد استمتع بالعمل معك. ورغم أن تلك الرسالة تبدو أمرًا هينًا، فإنها تفتح الباب للحفاظ على التواصل بينكما في المستقبل، لئلا يبدو الأمر غريبًا حين تتواصل معه دون أن يكون هو من بدأ أولًا. 2. اطلب ترشيحات (توصيات) بعد إرسالك لرسالتك الصغيرة التي تشكر فيها عميلك على فرصة العمل المشترك بينكما، فإني آمل أن تحصل على رسالة تزكية بعدها، تستخدمها فيما بعد لتشاركها مع عملائك المحتملين. واعلم أن خطوتك التالية بعد ذلك هي طلب ترشيحات (توصيات) من عملائك لمعارفهم، فالتسويق الشفهي مثَلُه مثل الذهب الخالص، وفقًا لدراسة أجريت من قبل شركة Nielsen القابضة -شركة متخصصة في المعلومات والإحصاءات- ، فإن 92% من الناس يتبعون توصيات الأصدقاء والعائلة ويثقون بها عن كل وسائل التسويق الأخرى، تذكر أنك كلما بنيت سمعتك الخاصة، كلما طرقَت مزيد من الأعمال بابك. وإحدى طرق طلب التوصيات والترشيحات المستقبلية من عميلك هي أن تحرص على شكره مجددًا على إرسال رسالة التزكية إليك، واطلب منه بلطف أن يذكرك عند أصدقائه إن كانوا يبحثون عمن يقدم نوع الخدمات التي تقدمها. ومن المهم أيضًا أن تظل مميزًا بهويتك الخاصة حين تطلب مثل تلك الأمور، ولتعلم أنك تدير عملًا تنفق منه على معيشتك، ويتطلب منك هذا العمل أن تهيئ عملك ونفسك بطرق تبقي عملاءك يتدفقون على بابك. ﻻ تخجل من طلب ترشيحات جديدة من عملائك، فهذه إحدى الطرق التي سيعلم بها الناس أنك تبحث عن فرص جديدة. 3. تواصل بانتظام لعلك ﻻ تريد أن تكون ذلك المزعج الذي يحتل صندوق بريد ﻷحدهم ويغرقه برسائله (أنت تعرف ذلك الشخص، ولعل لديك مثله في حياتك)، لكن في نفس الوقت فإنك تحتاج أن تبقي على اتصال منتظم. إليك هذه النصائح من ليزا: 4. رشح مستقلين آخرين لعملائك إن وجدت أن مجال ما يطلبه عميلك يخرج عن نطاق تخصّصك أو قدراتك، فاغتنم تلك الفرصة لتعرِّفه على مستقل آخر قد يفيده. إن هذا يسمح لك باﻹبقاء على علاقتك مع عميلك في نفس الوقت الذي تأتي به بدعم جديد ﻹنجاز المهمة. بل إن هذا الأمر (أي ترشيح مستقلين آخرين) يشجع أصدقائك وزملاءك المستقلين على إرسال عملاء إليك أيضًا كما فعلت معهم، إنه التسويق الشفهي في دورته الكاملة!. 5. ابن الجسور بدلا من حرقها إن إنهاء العمل مع عميلك بشكل إيجابي يبشر بالخير لنجاحك كمستقل، فإذا بنيت سمعة كشخص يستطيع العملاء الثقة به والاعتماد عليه، فسيفكرون فيك مباشرة إذا كان لديهم مشروعات جديدة، وسيذكرون عملك الرائع في توصياتهم أو تزكياتهم. إن كان لديك تجربة في الحفاظ على علاقة بينك وبين عميل سابق، ونفعتك تلك العلاقة على المدى الطويل، فإننا نرجو منك أن تشاركنا بها هنا في التعليقات. وأود في النهاية أن أشكر ليزا على إلهامي بهذا المقال لمشاركتها نصائحها معنا عن كيفية بناء علاقات جيدة مع العملاء والحفاظ عليها. ترجمة -وبتصرف- للمقال How to maintain positive relationships with past clients لصاحبته Tessa Greenleaf.
  11. لقد أسست ثلاث شركات ناشئة للبرمجيات السّحابية (Software as a service SaaS) من دون كتابة أي سطر برمجي. وإليك ما كنت أتمنى معرفته منذ البداية. إن محاولة الحصول على تمويل وأنت مؤسس غير تقني (أي أنّك لا تعرف البرمجة) أمر شاق فعلًا. فعادة ما يواجه الرّفض على النّحو التّالي: "عذرًا، لا يمكن أن أواصل الحديث معك ما لم يكن معك في الفريق شريك مؤسس ذو خلفية تقنية " فليس من السّهل مجابهة انتقاداتهم الشديدة التي تقول: "أنت لا تملك ما يكفي من المؤهلات للقيام بالمطلوب." ومع أنني أملك منتجًا إلا أنني لم أكن مُطوّرًا، وعلى الرغم من جهودي إلا أنه لم يكن لدي شريك مؤسس تقني. وفي العالم التقني، عادة ما يُنظر إلى المؤسس غير التقني بأنّه شخص غير مؤهل. لقد واجهت هذا الموقف مع المستثمرين المحتملين، الموظفين، الشركاء، المستشارين، وحتى من قبل زملائي من الرّياديين الذين ليست لديهم أي مصلحة أو أسهم في المشروع الذي أعمل عليه. فالكل يعتقد بأنه لا يمكنك بناء مشروع برمجي تجاري إذا لم يكن بإمكانك كتابة الشيفرات البرمجية. بالرّغم من أننا واجهنا الكثير من الصّعاب إلّا أنني فخور للغاية بما حققناه في منتج Groove. تمكنا من القيام بالمطلوب عن طريق التعهيد الخارجي outsourced prototype، ووجود فريق جبار، والعمل بنشاط بالغ، وبالطبع وجودي أنا كمؤسس غير تقني. لكن هذه هي المرة الثالثة التي أكون فيها مؤسسًا غير تقني، ولقد تعلمت الكثير من الدروس خلال مسيرتي. ساعدتني هذه الدروس على العمل بفعالية أكبر مع أعضاء فريقي التقني، وإضافة المزيد من القيمة لمنتجنا، كما ساعدتني لأصبح رائد أعمال أفضل. وآمل أن تتعلم من هذه الدروس. ملاحظة: إن الكثير من هذه الدروس هي مهارات عظيمة يجب أن يمتلكها المؤسسون التقنيون أيضًا، وأعرف الكثير من المؤسسين التقنيين الذين يجيدون هذه المهارات حقًا. لكن من واقع خبرتي، وبالنسبة لنا نحن معشر المؤسسين غير التقنيين الذين لا نستطيع المساهمة في كتابة الشيفرات البرمجية، إن وجود هذه المهارات لدينا هو أمر حاسم بالتأكيد. المهارات التي ساعدتني على النجاح كمؤسس غير تقني البحث وإثبات فاعلية الفكرة قبل أن أطلق شركتي الناشئة الأولى بدأت حياتي المهنية كمستشار مالي مساعد لأخي. وبدأت أشعر بالإحباط بعد فترة وجيزة، لأنه لم يكن هناك شيء يساعدنا في أتمتة إدارة العملاء والأشياء، حيث كان كل شيء يتم بشكل يدوي. واعتقدت أنه ربما يكون الآخرون يعانون من هذه المشكلة أيضًا، لذا أنشئت عرض شرائح بوربوينت يصف الحل الذي تصورته والذي يتمثّل في تطبيق إدارة علاقات العملاء CRM بالنسبة للمستشارين الماليين. التقطت سماعة الهاتف وتكلمت مع المستشارين الماليين الآخرين في منطقتي، سألتهم إن كانوا يملكون الوقت لنتحدث قليلاً، وسألتهم بعد ذلك عن تجاربهم ومشاكلهم الخاصة، وعرفت أن العشرات منهم يواجهون نفس المصاعب الكبيرة. وبعد ذلك -فقط بعد ذلك- قررت تشكيل فريق مع شريك مؤسس تقني، والبدء ببناء المنتج. لقد كررت هذه العملية في جميع شركاتي الناشئة، والوقت الذي أمضيته في البحث ومُحاولة إثبات جدوى الفكرة سمح لنا بتطوير منتجات أفضل بكثير مما كنا لنحصل عليه لو شرعنا في البرمجة مُباشرة. فائدة: إذا لم يكن لديك القدرة على بناء نموذج أوّلي prototype، فإن أسهل طريقة لإثبات فكرتك هي ببساطة التحدث مع العملاء المحتملين أولًا، ستندهش من عدد الأشخاص الذين سيُسعدون لمشاركة أوقاتهم وآرائهم معك. بناء وسائل إيضاحية مرئية لقد كنت محظوظًا في تشكيل فريق عمل مع مطور من أعز أصدقائي، الذي كان قد غادر ياهو لتوه ووافق على الانضمام إلي. وقبل أن يبدأ في العمل حاولت أن أشرح له الميزات والوظائف التي تصورت وجوب وجودها في تطبيقنا. أوقفني بعد خمس دقائق من الشرح المشتت وغير المترابط، ووضح لي: "لا يمكنني التطوير من قائمة، دعنا ننظم أفكارك ونرسمها في مخطط ليتسنى لنا معرفة كيف ستبدو أولاً". فعلت كما قال، في البداية قمت برسم مخططات، ثم وضعتها في إطارات شبكية wireframes، وفي النهاية تعلمت استخدام الفوتوشوب لبناء نماذج مصغرة mockups. وأدى هذا إلى سد الفجوة بين الأفكار التي برأسي وفهم شريكي المؤسس لها، مما يعني أننا وفرّنا الكثير من الوقت الذي كان سيهدر على التغييرات والبدء من جديد. ولا تزال هذه طريقتي المفضلة ليرى فريقي ما يجب علينا فعله بالضبط، على الرغم من أنني انتقلت من الفوتوشوب إلى برنامج Balsamiq لبناء النماذج المصغرة mockups. على سبيل المثال قد أشير إلى جزء من الموقع يحتاج إلى إصلاح. أو أَصنَع إطارًا شبكيًا wireframe لكامل الصفحة، ليتمكن الفريق من فهم رؤيتي بسهولة. أو إذا كان هناك مشكلة في تجربة المستخدم، أقوم بتسجيل فيديو motion screen-capture يحاكي سلوك المستخدم، باستخدام برنامج Jing. هذه الطرق أكثر فائدة بكثير لفريقنا من أي وصف استخدمته سابقًا. فائدة: مهما كانت قدراتك، فإن المشاهدة تبقى أفضل من الكلام، لذلك اختر الأدوات المناسبة لبناء النماذج mockups وتسجيل الشاشة screen captures واستخدمها لتعرض لفريقك ما تريد بالضبط. الكتابة بشكل واضح ودقيق عندما تستخدم الكلام بدلًا من الوسائل الإيضاحية المرئية، تعلّم أن تصف الأمور بشكل واضح ودقيق. في بدايات شركتي الناشئة الثانية كنا نحاول بناء صفحة "تسجيل الدخول" لعملائنا، وكان كل شيء يسير بشكل سيء. أرسلت هذه الرسالة الإلكترونية إلى المطور: "نموذج تسجيل الدخول يجب أن يكون أكبر، ونحتاج إلى تقليل عدد الروابط في شريط التنقل". رد المطور "لا مشكلة"، وأرسل لي بعد ساعة نسخة جديدة من العمل مع نموذج تسجيل دخول كبير جدًا، وكانت هناك روابط مهمة للغاية محذوفة من شريط التنقل. وبقينا على هذه الحالة لأيام، أنا أطلب أشياء مربكة وغير واضحة وهو ينفّذ ما أطلب بشكل مطيع. وفي النهاية، أصابني الضّجر. سألت المطور: "لماذا حذفت رابطًا مُهمًّا مثل رابط الصفحة الرئيسية؟" أجاب: "أنت قلت لي أنك تريد تقليل عدد الروابط." وبالفعل، لقد قلت ذلك حقًا. بعد ظهيرة ذلك اليوم، تناقشنا نقاشًا مطولًا كان مفيدًا للغاية بالنسبة لي. لقد تعلمت أهمية إعطاء ردود واضحة ودقيقة. الآن بدلًا من استخدام جملة "عدد روابط أقل" أقول "دعنا نحذف روابط الصفحات التالية: حول الشركة، اتصل بنا، الميزات. وزيادة حجم زر الإرسال بنسبة 20%." وتجري الأمور بهذه الطريقة بسلاسة أكبر. فائدة: ليس لديك عذر لإرسال ردود غامضة وغير واضحة، إنها تبطئ فريقك، وتخلق التشويش وتضر منتجك. كن واضحًا، موجزًا، ومباشرًا. التحضير للمبيعات في شركتي الناشئة الأولى بينما كان أصدقائي يكتبون الشيفرات البرمجية، التقطت الهاتف مجددًا وتكلمت مع أكثر من 1000 مستشار مالي من مختلف أرجاء البلاد. وسألتهم عن مشاكلهم وصعوباتهم، مثلما فعلت في المراحل السابقة. وبينما كنت أحصل على أفكار مدهشة تساعدنا في تطوير منتجنا، قمت أيضًا بشيء يزيد بشكل هائل من فرصنا في النجاح عند إطلاق المنتج. في تلك المحادثات، بعد أن أسمع كم يكره العميل القيام بالمتابعات follow-ups بشكل يدوي، أقول له شيئًا على غرار: "فقط لمعلوماتك، نحن نبني أداة لأتمتة كل هذا، إنها ستقوم [بكذا، وكذا، وكذا ]وأود أن أعرضها عليك عندما تصبح جاهزة وتبدي ملاحظاتك." أعطانا هذا الجهد قائمة من مئات العملاء المحتملين جدَا، والعشرات من العملاء المشترين خلال أسابيع بعد إطلاق المنتج. فائدة: يمكنك التحضير لعملية المبيعات حتى قبل أن يكون لديك أي شيء لبيعه، في الواقع عندما يكون منتجك قيد الإنشاء، فإن هذا العمل هو من أفضل الأشياء التي تملأ فيها وقتك. المبيعات / التواصل لقد وجدت أن مهمّتي كمؤسس غير تقني هي التّواصل بشكل عام و المبيعات بشكل خاص أكثر من أي شيء آخر. هل تريد الحصول على تمويل؟ تحتاج إلى التواصل مع المستثمرين الذين تصلهم مئات العروض التقديمية للشّركات النّاشئة ومحاولة إقناعهم بأن شركتك تستحق المراهنة عليها. هل تريد بيع منتجك؟ تحتاج إلى التواصل مع عملائك والفهم العميق لمشاكلهم، آمالهم، ومخاوفهم. هل تريد توظيف أفضل الموظفين؟ تحتاج إلى التواصل مع أشخاص موهوبين من خلفيات متنوعة، وفهم أهدافهم، وإثبات أن شركتك هي أفضل مكان لهم. هل تريد ضمان شراكة مثمرة؟ تحتاج إلى التواصل مع شخص جربت التعامل معه مسبقًا، ومعرفة ما يطمح إليه، وإبلاغه كيف يمكنك مساعدته. هل تريد إدارة فعالة؟ تحتاج إلى التواصل مع فريقك والبقاء مطلعًا على عدد من الجوانب المهمة مثل: السعادة، الإنتاجية، العقبات، الأهداف، والجداول الزمنية. وتطول القائمة. المبيعات مهارة يمكن تعلمها بالتأكيد, إليك أفضل كتابين قرأتهما حول الأمر: SPIN Selling و Yes! لـ Noah Goldstein، Steve J. Martin و Robert Cialdini. لكن بعد الدراسة، فإن الشيء الأكثر أهمية هو الممارسة. وفي كل يوم تُصبح المبيعات أسهل من اليوم السابق. كما تعلمت من تجاربي، ومن الحديث مع الأشخاص الذين هم أفضل مني كثيرًا في مجال المبيعات. وبالتأكيد ستواجه دائمًا تحديات وصعوبات جديدة، لكن مع مرور الوقت ستصبح أفضل في التعامل معها، وستصبح العملية بكاملها أكثر سهولة. وكمؤسس غير تقني، فإن قيمتك الحقيقية في الشركة تزداد كلما أصبحت أفضل فيما تقوم به. فائدة: إن أكبر مهمة للمؤسس غير التقني هي النمو في هذا المجال من خلال اكتساب العملاء، التوظيف، الإدارة، والكثير غير ذلك. كن جيدًا جدًا في التواصل مع الناس، يمكنك تعلم هذه المهارة بالممارسة. التشجيع لقد عارضت -في كلّ من شركاتي الناشئة الثلاث- الأشخاص الذين قالوا لي أنه ليس بمقدوري فعل ذلك لأنني لم أكن مُطوّرًا. وهو أمر مُزعج. لقد كان علي تعلّم تشجيع نفسي، وحثها على تجاهل هذه المناوشات والتركيز على ما هو مهم حقًا. ومن خلال ذلك، تعلّمت أن أكون المشجع لأي شخص آخر. عندما يركز المطورون على حل مشكلة معقدة تؤخر عمل الشركة، لا يوجد أي شيء يمكنني فعله للمساعدة في الجانب التقني للأشياء. لكن في المقابل، يمكنني تشجيع عملائنا، ومساعدتهم في حلّ المشكلة عن طريق التواصل المستمر. وبالنسبة لفريقنا، فإنني أشارك معهم كل "نجاح" مهما كان صغيرًا، لتعزيز الروح المعنوية وإبقاء كل فرد بالفريق سعيدًا ومحفزًا. وهذه أكبر مساهمة يمكنني القيام بها كشخص لا يمكنه الوصول إلى الخادوم وإصلاح المشاكل التقنية. فائدة: إن مهمتك هي تشجيع نفسك وفريقك وعملائك، سيحافظ هذا على صحّتك العقلية، ويبقي فريقك محفزًا، وعملائك سعداء ومخلصين لك. معرفة الأدوات والتطبيقات التي يعتمد عليها فريقك مثل أي شخص آخر، يستخدم المطورون أدوات وتطبيقات للقيام بعملهم بشكل أفضل وأسرع. ولتجنب عرقلة سير العمل وتوقف تطوير المنتج كان علي تعلّم استخدام هذه الأدوات. يستخدم كل فريق أدوات مختلفة، وبغض النظر عمّا يفضل فريقك، فإن معرفتك استخدام أدوات التطوير هذه تساعد الفريق بأكمله. عندما أجد علّة في المنتج، لا أرسل رسائل بريد إلكتروني مُقوّضة للإنتاجية لكل مشكلة صغيرة، بل أكتب وصفًا واضحًا لقصة المستخدم user story وأضعه في برنامج Pivotal Tracker الذي يضع ردي بسلاسة ضمن سير العمل الحالي لفريق التطوير. لا تحتاج معظم الأدوات لوقت طويل للتعلم (على سبيل المثال، أداة Pivotal Tracker عظيمة، والفيديوهات التعليمية الخاصة بها سهلة الفهم)، وسيساهم هذا الجهد في التعلم بشكل هائل في نجاح فريقك. ملاحظة: لا تحاول جعل فريقك يستخدم أدواتك التي قد لا تكون مبنية للمطورين، وبدلًا من ذلك قم بتبسيط الأمر وتعلم أدواتهم. القيام بكل شيء باستثناء البرمجة لقد كان علي تحملّ الكثير من المسؤوليات والقيام بمهمات عديدة. هل نحن بحاجة إلى بناء جداول Excel وإيجاد معلومات الاتصال لمشتركي مدونتنا؟ حسنًا هذه مهمتي. هل نحتاج إلى البحث عن واختيار تطبيق لمشاركة الشاشة؟ حسنًا سأقوم بذلك؟ هل يحتاج المطورون إلى الاتصال بفرق الدعم الفني لبرنامج Pivotal Tracker ومعرفة لماذا لم تصلنا التحديثات؟ حسنًا على الفور. سأقوم بكل شيء يمكنني القيام به لجعل عمل كل فرد في الفريق أسهل. فائدة: لا مكان للأنا هنا، مهمّتك هنا هو أن تفعل كل شيء بالتأكيد، لأنك تعرض نموك للخطر إذا استخدمت وقت المطورين في أشياء يمكنك أنت القيام بها. يوجد الكثير لتتعلمه لقد كنت مؤسسًا غير تقني لمدة عشرة سنوات تقريبًا، واستمريت في تعلم دروس جديدة يوميًا. لكن إذا سألتني الآن ما الذي كنت أتمنى معرفته منذ البداية فسيكون مقالي هذا إجابة على ذلك. إذا كنت رائد أعمال لا يُتقن البرمجة، آمل أن تساعدك هذه الدروس على النجاح في عملك مع أعضاء فريقك من المُبرمجين. وإذا كنت مُبرمجًا، آمل أن تساعدك على فهم وجهة نظر الأشخاص غير التقنيين الذين تعمل معهم، وكيف يمكنك مساعدتهم ليساعدوك بدورهم بفعالية أكبر. لذلك قم من مكانك، وتعلم المهارات التي ستحتاجها خلال رحلتك كمؤسس غير تقني. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Eight Things Every Non-Technical Founder Should Know How to Do لصاحبه Alex Turnbull. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  12. هذا المقال عبارة عن ترجمة -وبتصرف- للمقال The Emergency Survival Manual For Freelancers لصاحبته Shayna Hodkin. صحوت قبل عدة أشهر على ألم شديد بالكاد استطعت التنفس معه، بعد أن قضيت ليلة أعاني من تقلصات حادة في بطني، فقفزت بسرعة في سيارة أجرة إلى غرفة الطوارئ بالمستشفى، حيث تم تشخيص حالتي بأنها حصوات في الكلية. كنت وقتها في منتصف اﻷسبوع، ومُجهَدة من كثرة العمل، بدون حاسوبي، ودون دفتري، وبالتأكيد دون أن أنبّه عملائي مقدّمًا عن هذه الإجازة التي على وشك أن آخذها أنا وكُليَتي اليمنى. وكان أفضل ما بيدي هو مراسلتهم برسائل أسَفٍ مستفيضة ثم أغلق هاتفي. من الصعب أن يجادل أي أحد مستقلًا في مستشفى، فلا يتوقع أحد منك أن تعمل وأنت موصول بمحقنة وريدية، لكن ماذا لو كانت حالتك غير تقليدية؟، فقد ﻻ يكون اﻷمر حصوة في كليتك بالضرورة، بل يمكن أن يكون والدك أو طفلك المريض، أو حيوانك اﻷليف، أو حتى زوجك. بل قد يكون اﻷمر متعلقًا بسيارتك التي تعطلت، أو تلك اﻷيام التي يكاد العالم حولك ينهار فيها لكن ﻻ زال عليك أن تنهي المليون مهمة التي لديك! إنها تلك المشاكل التي تأتيك بغتة، إن أردت وضعها في صورة عامة. لذا فإن السؤال الذي يطرح نفسه الآن هو كيف تعمل بدوام كامل رغم هذه الظروف؟ كن مستقلا أمينا إن أول خطوة للخروج من كارثة تمر بها هي أﻻ تتظاهر أنك بخير. دعنا نعود إلى كليتي قليلًا، فقد راسلت -من غرفة الطوارئ- أكثر عميلين ألتزم بأعمال ذات أولوية لهما، أخبرهما أن الأطباء أوصلوني بمحقنة وريدية تمدني بمسكنات للألم، بسبب قصة ربما لا يرغبون بسماعها، غير أني سأظل أرسل لهما تحديثات بالعمل وبحالتي الصحية. وقد أخبرتهما بتشخيص حالتي بدقة فور أن أخبرني الطبيب بها، وبأني سأخرج من المستشفى يوم الجمعة تقريبًا، وأعود للعمل يوم الاثنين، وحينها يمكننا أن نتحدث جديًا بشأن العمل. أما العملاء الذين أنهيت طلباتهم بداية الأسبوع، فإني لم أرسل إليهم تحديثات حالتي أولًا بأول عبر الهاتف؛ بل أرسلت إليهم بلاغًا واضحًا عبر البريد يفسّر حالتي الطبية، وأني كنت طريحة الفراش، ووعدتهم بإرسال تحديثات في الأسبوع التالي. إن كل ما يود عملاؤك معرفته هو أنك لم تمت بعد، وأنك لم تنس أعمالهم. ولْتَعلَم أن مواعيد التسليم في مجال العمل الإبداعي ليست مصيرية، بعكس صحتك، إذ أن جسدك يحتاج إلى الراحة أيضًا، ويجب أن يتفهم عملاؤك ذلك. إن المستقل سليمُ البدنِ مفيد أكثر من طريحِ الفراش. معرفة من يقف إلى جانبك لقد كان العميل س -أحد الاثنين الذيْن أبقيتهما على اطلاع بحالتي الصحية- مصدر سعادة ودعم لي في فترة الفوضى الطبية الذي عشتها، أما اﻵخر، العميل ص، فقد كان ذلك الكابوس الذي يخشاه كل مستقل. وقد اعتمد علي كلا العميلين في تسليم مهمات كبيرة، ولم أستطع تسليمهما أي من ذلك بينما كنت طريحة الفراش. لقد كان العميل س بمثابة حلم لي، فقد بادرني حين أخبرته بحالتي بالسؤال عما أحتاجه وكيف يمكنه مساعدتي. وقد تابع حالتي أولًا بأول بينما كنت أتعافى، وراعى قدرتي المحدودة على التعامل مع ضغط العمل حينها، يمكن القول أنه كان يدللني. بينما كان رد العميل ص حين أخبرته بتشخيص حالتي هو "جيد، يبدو أن لديكِ وقت فراغ كبير اﻵن، هل يمكنكِ أن تراجعي بعض النصوص التي كتبتها؟". أخبرته بعد أن امتصصت هذه الصدمة أني لن أستطيع العمل حتى أخرج من المستشفى، ويمكننا التحدث حينئذ. ووجدت نفسي من تلك اللحظة إلى حين تم وضعي على ﻻئحة الخروج من المستشفى أتجاهل اتصالاته الهاتفية، وأرد عليه باستمرار عبر نصائص نصّية قصيرة أني ﻻ أستطيع العمل في الوقت الحالي. ثم اكتشفت حين عدت إلى العمل يوم الاثنين أنه قد فسخ عقدي معه، ﻷن مشروعه كان ذا "أولوية قصوى" وأنه يحتاج إلى شخص لن يختفي فجأة. إن العميل الذي يريدك للعمل معه على المدى الطويل، يريدك دومًا أن تكون ملتزمًا معه وبصحة جيدة. وبرغم أن ذلك ﻻ يعني أن تستغل كل فرصة ﻷخذ إجازة بداعي الحفاظ على إنتاجيتك، لكن على اﻷقل فإن الأمور الطارئة التي تمثل لك نقاط ضعف ستكون استثناءً مقبولًا. إعداد نفسك للفوز رغم أن أن الطوارئ ﻻ يمكن الاستعداد لها، إﻻ أنك تستطيع أن تجهز عملاءك وتجهز نفسك للأحداث غير المتوقعة. وأول خطوة لفعل ذلك هي بناء ثقة عمياء بينك وبين عملائك. وإن أول أركان بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك هو التأكد أنهم يثقون بك أنت، وليس فقط بمهاراتك، فإذا وثقوا بك فسيكون من السهل أن تأخذ بضعة أيام كإجازة تعالج فيها أحداثك الطارئة في هدوء. أما إذا وجدت نفسك تخشى أن تخبر عميلًا أنك مريض، أو أن هناك طارئًا يهدد حياة أحدهم، فقد حان وقت إعادة تقييم علاقتك مع هذا العميل، هل القلق موجود من ناحيتك أنت فقط، أم من ناحية عميلك، أم موجود لدى كليكما؟ لقد وثق بي العميل س ﻷني كنت أمينة وواضحة معه، ولطالما كنت (وسأظل) مستعدة للعمل معه، وهو يعلم كيف يجدني في أي وقت تقريبًا. كما أن لديه شركة قائمة بالفعل ومستقرة، فلن يحدث شيء غريب أو غير متوقع في هذه الأيام الخمسة، لذا لم يجادلني كثيرًا حين أخبرته أني أحتاج بعض الوقت للراحة. أما العميل ص فكان حديث عهد ببدء الشركات، فلم يمض وقت طويل على بدء شركته، بل كان حينها على بعد أسبوع من إطلاق حملته البريدية اﻷولى (والتي كنت أنا مسؤولة عنها)، وقد كان الإجهاد الناتج من اﻹعداد لمدة ستة أشهر لإطلاق هذه الحملة إضافة إلى مَرَضِي أكبر من أن يستطيع السيطرة عليه. والخطوة الثانية هي أن تتأكد أنك تسبق دائمًا بخطوة، فبالنهاية ستعود للعمل بشكل أو بآخر، فهذه سُنّة الحياة على أي حال، فلتجعل هذه العودة للعمل أسهل على نفسك. فإذا استيقظت مثلًا على ألم مبرح ومرض مُقعِد، فتذكر أن اﻷمر سيكون أسوأ إن لم تستطع العمل على الإطلاق. لن تشلّ الطوارئ حركتك وﻻ عملك، لكن إن كانت تؤخرك عن إنهاء عملك كما يجب وفي وقته، فستشل حركتك عاجلًا أو آجلًا. ولقد أصبحت أكثر دراية بحالة شؤوني وعلاقاتي منذ أن مرضت، إذ علمت أن عملائي سيحتاجون أحيانًا أن يحصلوا على ملفات ومسوّدات في الوقت الذي أكون فيه غير متاحة، فصرت أكثر وعيًا بشأن ما علي إنجازه في وقته وبالحفاظ على شفافية عملي مع العملاء. وإنك حين تحافظ على ذلك الاتصال مع عميلك بصفة مستمرة بشأن الأهداف الصغيرة أو الكبيرة، فسيكون ذلك أسهل في تعاملهم مع أي مشكلة قد تظهر من ناحيتك، دون أن تحتاج لبذل الكثير من الجهد. وأما الخطوة الثالثة هي أن تدّخر أموالًا للطوارئ، فقد ﻻ تكفي أحيانًا كل استعداداتك وتحضيراتك المسبقة في دفع الضرر. الحقيقة المرة اعلم أن الحياة ﻻ تتوافق دائمًا مع العمل، فقد أخبروني أني سأحتاج إلى خمسة أيام للتعافي، وأُخرجت من المستشفى لكي أكمل فترة النقاهة في منزلي، لكنهم لم يخبروني بشأن خطورة العدوى التي قد تحدث، فتحولَت تلك الأيام الخمسة إلى ستة أسابيع من المسكنات والنوم. ولقد كان مقدار العمل الذي أنجزته في تلك الأسابيع الستة ضئيلًا جدًا، على عكس المبلغ الذي كان يجب أن يوضع في حسابي البنكي، فقد كان رصيدي في البنك هو ما يقلقني طيلة شهر ونصف، ربما أكثر من مواعيد التسليم التي أخَّرتها ومن فترات نومي التي زادت. لكن لم يكن يجب أن يكون اﻷمر هكذا أبدًا. إننا جميعًا نعمل من أجل المال، فلتدخر منه لإطار سيارتك الذي قد يُثقب، أو لسقف منزلك الذي قد يسرِّب قطرات المطر، أو لحصوات قد تتكون في كليتك، أو لمرض يصيب حيوانك الأليف. ثم بعد ادخارك لهذا المبلغ، ضع في حساباتك أن تدخر مالًا إضافيًا، فقد تحتاج يومًا إلى الترفيه عن نفسك بشراء مثلجات!. الدرس الذي تعلمته ضع كل شيء في نصابه وترتيبه الصحيح مسبقًا، ﻷنه حين يأتيك ذلك الوقت الذي تحتاج فيه إلى الراحة، فستريد أن ترتاح دون أن يعكر صفوك عارض ما. عليك أن تتأكد أن يعرف عملاؤك أهمية صحتك وقيمتها، لذا فلتحرص على أن تكون حاضرًا حين تكون صحيحًا معافى، ولتحرص أيضًا أن تكون أكثر مستقل من بين من حولك يمكن الوثوق به، حتى لو دفعك هذا للتأهب الدائم والعمل على قدم وساق. فلتقبل ما يمكنك قبوله من المشاريع، ولتنجزها على أكمل وجه، وإني أثق أنكم ستجتازون مصاعبكم أيها المستقلون.
  13. كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات! وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة. سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن. ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك»قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك: موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات»أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟»موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك»وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات... موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...»قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر. السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة. في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟ لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل. 2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك»هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو: لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك. لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة. 3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك»وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا. يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية. اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا. فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته. 4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية»إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي. في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك. شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن: التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل).دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه.بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما. 5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة»وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت. هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم. في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين». لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر). 6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر»على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن. في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات. وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل. المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى. وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم. أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليومتضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك. ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.
  14. إن الثقة من العوامل الرئيسية المؤثرة على نجاح أية علاقة من أي نوع، حيث تسمح بالتواصل المفتوح والاستقلالية والاحترام المتبادل والتعاون الفعالّ، وهي أمر ضروري وحاسم في علاقة المستقل والعميل، ﻷنه فقط بوجود الثقة سيكون بإمكانك بناء خطّة عمل واختبار الأفكار الجديدة واتخاذ القرارات بسرعة أثناء تنفيذ المشاريع. فعندما يثق بك العميل ستمتلك الحرية لإظهار إبداعاتك وأفضل ما لديك في العمل، كذلك يصبح من المحتمل أكثر أن يوظفك العميل ويحيل إليك المزيد من المشاريع. إليك ما يمكنك القيام به لبناء ثقة دائمة في علاقتك مع العميل، بدءً من تعرفك على العميل وطوال مدة علاقتكما. 1. شارك توصيات العملاء الآخرين وعينات من عملك تتحدث مشاريعك السابقة بوضوح عن جودة عملك وكذلك عن العملاء السابقين الذين تعاملت معهم. على سبيل المثال في حال كان هناك عميل محتمل لديه شركة ناشئة تقنية رفيعة المستوى فإنه سيصبح أكثر ارتياحًا لمعرفة أنك عملت سابقًا مع شركة ناشئة تقنية رفيعة المستوى. هنالك أشياء أكثر أهمية من إظهار جودة عملك مثل نوعية المشاريع التي ترغب بالعمل عليها، الالتزام بمواعيد التسليم النهائية، التواصل الجيد...الخ. كما تساعدك التوصيات في بناء الثقة حتى قبل أن تتحدث إلى العميل المحتمل في حال كانت تظهر بوضوح في موقعك أو معرض أعمالك. من الأمور التي يجب أن تقوم بها لمّا تنهي العمل على أي مشروع ناجح هو أن تطلب توصية موجزة من العميل وتضيفها إلى موقعك إن أمكن (إن لم يكن يُمانع العميل ذلك). 2. أرسل رسائل إلكترونية احترافية إن الطريقة التي تقدم بها نفسك في اتصالاتك الأولى مع العملاء المحتملين أساسية في بناء الثقة. لكن هذا لا يعني أنه يجب أن تكون رسميًا في حديثك. وحتى تكتب رسالة إلكترونية فعالة لا يكفي أن تكون وثيقة الصلة بالموضوع ومختصرة ومعبّرة وفي نفس الوقت لا تخرج عن إطار الودية، وإنما عليك أيضًا التحدث مع عميلك كزميل، ويمكنك أن تجعل هذا الحديث عفويًا وفقًا لأسلوبه لكن تأكد من تقديم نفسك كمحترف. على سبيل المثال إذا كنت تكتب عرضًا لعميل فتحدث عن مشاكله وأجب عن أية أسئلة أو طلبات أشار إليها في وصف المشروع. وشارك أمثلة عن الأفكار الرئيسية التي سوف تنجزها. في حال كان لديك مكالمة هاتفية مع عميل محتمل أو جديد، أرسل له رسالة إلكترونية بعد انتهاء المكالمة تلّخص النقاط الرئيسية التي تحدثتما عنها والخطوات التالية التي ستقوم بها، واستمر باتباع هذه العادة بعد أن يصبح عميلًا. فكلما داومت أكثر على الكتابة كان ذلك أفضل في الحفاظ على الثقة مستقبلًا، ﻷنه من الجيد دائمًا أن تكون قادرًا على الرجوع إلى النقاط التي وافقتم عليها كتابيًا في حال ظهور مشكلة ما. تأكد من القيام بالتدقيق الإملائي والنحوي مرتين أو ثلاث مرات عند كل تواصل مع العميل. فمن المدهش كيف تجعل الأخطاء الإملائية الشخص -خصوصًا إذا كان عميلًا محتملًا- يفقد ثقته بك. 3. احترم وقت العميل بالطبع أنت وعميلك مشغولان لذا يجب أن يحترم كلاكما وقت الآخر. وهذا يعني وضع مواعيد محددة للمكالمات والاجتماعات وعدم إلغائها أو تغييرها قبل دقائق، وكذلك عدم التأخر عن موعد الاجتماع...الخ. بالطبع سيصبح الأمر أصعب كلما كان لديك عملاء أكثر، لكن حاول أن تكون مرنًا في جدولة مكالماتك واجتماعاتك، ففي حال كانت اجتماعات الفريق لدى العميل كل يوم اثنين ويريدك أن تكون حاضرًا فابذل أقصى جهدك للقيام بذلك. هذا يظهر بوضوح أنك مهتم وتريد أن تكون جزءً من الفريق كمستقل. وذلك ﻷنك تؤمن تمامًا بمهمتهم وثقافتهم وترغب في أن تكون جزءً من عملية التخطيط. 4. كن ملتزما بعملك للأسف لدى المستقلين سمعة سيّئة بكونهم غير ملتزمين بسبب القصص التي يسمعها الناس عن مستقلين أو موظفين متعاقدين يختفون في منتصف المشروع أو لا يتواصلون مع العملاء بشكل جيد. بالطبع هذه التصورات الخاطئة غير صحيحة بالنسبة لمعظم المستقلين. وللحفاظ على الثقة والسمعة الجيدة كن ملتزمًا في عملك، ففي حال أردت التخلي عن لديك بعض الأسباب العميل لبعض الأسباب أو وجدت نفسك قد قبلت عددًا كبيرا من المشاريع فابذل جهدك للقيام بذلك بسلاسة، وأنهِ المشروع متى كان ذلك ممكنًا، أما في حال تعذرّ ذلك فحاول تقديم بديل، وابذل كل ما في وسعك ليكون المشروع جاهزًا للتسليم إلى بديلك -ضع الملفات في مجلدات وأنشئ وثائق الإرشادات وسير العمل ...الخ طبق نفس الخطوات في حال كنت تتفاوض مع عميل جديد ومن ثم لاحظت أنك لن تتمكن من العمل على مشروعه. كن صريحًا معه وأخبره أنك لا تملك الوقت الكافي وأنك توصيه بتوظيف شخص آخر تثق به بدلًا منك، أو اسأله إذا كان يرغب بإعطائك جزءً صغيرًا من المشروع لتبدأ به ومن ثم تعمل على أجزاء أخرى بشكل تدريجي. وبغض النظر عن خطوتك التالية فإن أسوأ شيء يمكن أن تفعله هو الاختفاء كليًا. ستبدو بمظهر غير محترف كما ستفقد الكثير من التوصيات الشفهية word of mouth على المدى الطويل. 5. الوفاء بمواعيد التسليم النهائية الطريقة الأفضل لبناء الثقة مع عملائك والمحافظة عليها هي الالتزام الدائم بمواعد التسليم النهائية وبجودة عالية. إن مواعيد تسليم العمل النهائية ليست مجرد تواريخ وضعت بشكل اعتباطي وإنما وضعت وفقًا لاعتبارات معينة، لذلك في حال فوتت موعد التسليم العمل النهائي فمن الممكن أن تُخلّ بعمل وببرنامج باقي الفريق. أحيانًا قد لا يكون إنهاء العمل ضمن موعد مُعيّن حدّده العميل أمرًا مُمكنًا، فلا يفترض بك الموافقة على كل شيء، ففي حال حدد العميل موعد تسليم نهائي غير منطقي، وضحّ له باحترام لماذا لا يمكنك تنفيذ العمل خلال الوقت المحدد. وفي حال لم يتجاوب معك اشرح له بالتفصيل ما يحتاجه المشروع أو المهمة حتى يتم تنفيذها، وبالتأكيد ستتمكن من إيجاد حل وسط يرضيكما معًا. بالطبع قد تضطر أحيانًا للسهر طوال الليل لإنهاء بعض المشاريع المستعجلة، وهذا الشيء طبيعي في أية وظيفة. وطالما أن الأمر لا يتكرر بشكل كبير فستكون الأمور تحت السيطرة. وسيكون العميل ممتنًا لك عندما تفعل ذلك. 6. تواصل بفعالية وبشكل مكثف عند الحاجة في حال لم تتمكن من الوفاء بموعد تسليم العمل النهائي لسبب ما أبلغ عميلك بذلك في أقرب وقت ممكن، فهذه الأمور تحدث -سواءً ﻷسباب مهنية أو شخصية- وعميلك بالطبع يعرف ذلك. فقط دع خطوط التواصل بينكما مفتوحة وكن جاهزًا لشرح لماذا أنت غير قادر على الوفاء بموعد تسليم العمل النهائي وحدد موعدًا بديلًا. سيخفض هذا من احتمالية انزعاج العميل ويجعله أكثر قدرة على التلاؤم مع الموعد الجديد. إن التواصل الفعال أكثر من مجرد تقديم عرض وتحديد موعد تسليم العمل النهائي. لذا تأكد من إبلاغ العميل بتطورات سير العمل وفقًا للآلية المتفق عليها، والتي قد تكون عبارة عن مراجعات أسبوعية أو ملخص عبر خدمة سلاك Slack أو متابعة العمل عبر الرسائل الإلكترونية أو تقديم تقارير شهرية..الخ. حيث يحبّ العملاء معرفة كيف يقضي المستقلون أوقاتهم، ﻷن كل ساعة يصرفها المستقل تُصرف من ميزانية العميل أيضًا. 7. كن صادقا وشفافا عندما تشك في شيء ما، كن صادقًا. وفي حال ارتكبت خطأ ما أو فوتت موعد تسليم العمل النهائي أبلغ عميلك بذلك. إن كونك صريحًا وصادقًا سيزيد من الثقة بينكما على الفور. وإذا حدث خطأ ما كن مستعدًا لتوضيح ماذا حدث وماذا ستفعل لإصلاحه، واعتذر منه وكن متواضعًا. قد يكون هذا محبطًا لكن في النهاية سيفهم عميلك أنك بشر ودائمًا تحدث هذه الأشياء. وتذكرّ أنه كلما أبلغت عن خطأك في وقت أبكر كلما كان الحل أسهل وكان الجميع في وضع أفضل. 8. اسأله عن تغذيته الراجعة في حال كان عميلك لا يقدم تغذيته الراجعة من تلقاء نفسه اسأله عنها، سيظهر هذا لعميلك اهتمامك بجودة العمل ورضاه عنه، ﻷنك ملتزم بالوفاء بعملك وتجاوز المتوقع منك - أيّ أنك تكرّس نفسك للعمل. كما يظهر ذلك أنك منفتح على التعلم والنمو كمحترف، مما يجعل من المحتمل أكثر توسيع العمل بينكما في المستقبل. وبدوره عندما يسألك العميل عن رأيك في مهاراته الإدارية أو آلية عمله (هذه إشارة على أنه عميل عظيم) قدم له أي فكرة لديك، فكلما كان بإمكانك تحسين مشروعه وتوفير وقته وأمواله كلما وثق بك أكثر. 9. كن على سجيتك إن جزء من كونك صادقًا يعني أن تكون كما أنت بدون تصنّع، يمكنك أن تكون محترفًا ومع ذلك تبقى كما أنت. هذا يعني أنه يمكنك أن تكون خفيف الظّلّ مع عميلك طالما أن هذا الأمر ملائم وتمتلك معرفة جيدة بأسلوب عميلك وحسه الفكاهي. أن تكون على سجيتك يجعلك أكثر قابلية للتواصل وتبادل الحديث، وذلك بدوره يجعل من الأسهل بناء العلاقات مع عملائك، فعندما تكون علاقتك بالعميل قوية سيتمسك بك بدلًا من التوجه نحو المنافسين أصحاب السعر الأرخص لأنه يستثمر في ثقته بك والتي هي أثمن من المال بكثير. 10. قدم له بعض الأشياء مجانا إذا كان بإمكانك قضاء بعض الوقت الإضافي المجاني لمساعدة العميل في شيء ما أو البحث عن حل لمشكلة أو كتابة تدوينة أفضل... الخ فقم بذلك. إن القيام بأكثر من المتوقع لمساعدة عميلك أو لتنفيذ عمل رائع لن يزيد فقط من ثقته بك وإخلاصه وإنما سيجعله أيضًا يقترحك على أصدقائه وزملائه. تأكد ألا تستفيد من ذلك، إن القيام بالعمل مجانًا قد يؤدي إلى عواقب وخيمة، لكن إذا تواصلت مع عميلك بفعالية وصدق فيجب أن يفهم أن فعلت ذلك كخدمة وسيقدر هذا. ضع نفسك مكان العميل إن بناء الثقة أحيانًا هو ببساطة التعامل مع العميل بالطريقة التي ترغب أن يعاملك المستقل بها لو كنت عميلا، هل وظفت مستقلًا من قبل؟ ماذا كنت تتوقع منه؟ وكيف كنت تريد أن تكون علاقة العمل بينكما؟ أبدِ بعض التعاطف عند العمل مع عميلك. وافهم أنك جزء من أجزاء عمله التجاري الكثيرة-كما هو الحال بالنسبة لك. ومن ثم تصرف كما تحب أن يتعامل المستقل معك. ترجمة -وبتصرف- للمقال 10 things you can do to build trust with your new client
  15. من الممكن أحياناً أن تُحدث أبسط التّغييرات على موقعك الإلكترونيّ فارقَا كبيرَا، إذا كان الزّوّار يتردّدون في بدء محادثة إلكترونيّة مع موظّفيك على سبيل المثال، فإنّهم ببساطة قد يكونون بحاجة إلى تنبيه بسيط يرشدهم إلى الإتّجاه الصّحيح. مثال ذلك ما أجراه موقع People الذي يقدّم فيه مجموعة من المختصّين حلولًا إدارّية للخبراء في مجال الموارد البشريّة، حيث أن هذا التّنبيه جاء على شكل عبارة جديدة تُشير إلى نافذة محادثة الدّعم الفني الخاصّة بموقعهم، وبفضل هذا التّغيير البسيط وصلت نسبة المستخدمين الجدد لمحادثة الدّعم الفنّي في الموقع إلى 40%، تغيير بسيط يمكن أن يُحدث نتائج كبيرة. إقناع الزوار باستخدام خدمة المحادثة المباشرةيستخدم موقع People المحادثة المباشرة "LiveChat" لأغراض ترويجيّة قبل البيع، وسرعان ما تَبيّن لهم أنَّ المحادثة المباشرة يمكن التّعامل معها كأداة تعليمية، وبذلك يستطيع الزّوار المقبلون على الموقع التّعرف على الخدمة من خلال المحادثات والعروض التجريبيّة. يقول "Sat Sindhar" المدير العام في People: "عندما تساعد العملاء على معرفة وفهم المنتج الخاصّ بك، يصبحون أكثر رغبة في شراء منتج أو طلب عرض تجريبيّ". من الممكن القول أن الجزء الصّعب هو حثّ الزّوّار على استخدام خاصّيّة المحادثة، حيث أن وكلاء People كانوا غير قادرين على مساعدة العملاء المحتملين دون استخدام المحادثات. لجأ “Sat” المدير العامّ لشركة People إلى تعديل تسمية نافذة الدّردشة من أجل حلّ هذه المشكلة، فقام بتغيير التّسمية المتعارف عليها "Chat now" إلى "Chat / Schedule Demo". حقّق موقع People نجاحًا باهرًا تزامنًا مع هذا التّغيير، فقد انعكس التّغيير بشكل كبير على عدد المحادثات في الموقع، حيث لاحظ القائمون على People زيادةً في عدد المحادثات التي يتلقّونها بنسبة 40%، وذلك فقط بإعلام زوّارهم عن توافر عرض تجريبيّ، وبذلك شجّعت الشّركة العديد منهم على البدء بالمحادثات. قامت People باختبار عدّة أزواج من الكلمات كـّ "الدّردشة" و"التّجريبيّ"، بما في ذلك عبارة "احجز عرضاً تجريبيًّا". وذلك من أجل الوصول إلى عبارة تحققُّ تقييمًا مرتفعًا، يقول Sat: "العبارة التي أتت بثمارها كانت (محادثة / عرض تجريبيّ)". يعتقد Sat أيضا أن استخدام نداء الإجراء "Call to Action"، وهو دعوة للزائر للتّسجيل أو طلب خدمة حين النّقر على زرٍّ مثلًا، يتطلّب إضافة بعض المحتوى المُثري للموقع، حيث يساعد محتوى الموقع على الإجابة عن سؤال "لماذا يجب أن أبدأ بمحادثة"، وذلك عن طريق تقديم بعض الحوافز للزّائر تدفعه للإستجابة لهذا النّداء. نتيجة لذلك، كان الزّوار الذين يجرون محادثة على الموقع الإلكترونيّ الخاصّ بـِ People أكثر أرجحيّة من غيرهم لطلب عرض تجريبيّ فورًا. اختيار نداء إجراء CTA ناجحعندما تبحث عن CTA تضيفه إلى المحادثة الخاصّة بموقعك، عليك التّفكير بعبارات أفعال مشجّعة ولافتة للانتباه، إذا كنت تستخدم نظام المحادثات لإتمام المبيعات، حاول استخدام عبارة مثل "أَجرِ محادثة الآن لإنهاء طلبك"، إذا كانت شركتك تستخدم المحادثة للعثور على قائد لفريق المبيعات خاصتك، فيمكنك محاولة استخدام "تحديد موعد". يتعلّق الأمر كلّه بتقديم اقتراحٍ بسيط للزّوّار ، لكنّك قد تحتاج إلى تجربة عَدَدٍ من العبارات حتّى تصل إلى مبتغاك، اختبر كل واحدة منها لمدّة أسبوعٍ للحصولِ على فكرة جيّدة حول فعاليّتها ثم اختر العبارة التي تأتيك بأفضل النّتائج. ترجمة وبتصرف للمقال: How to encourage visitors to use your chat with a simple change لصاحبه Jacob Firuta.
  16. "أخرجه وأدخل غيره سريعًا" تبدو كالاستراتيجية التي يعرفها الجميع لكن لا أحد يُفصح عنها في العديد من أقسام خدمة العملاء، و لكن هل يجب علينا كعملاء الشكوى من هذا الأمر؟ أليس صحيحًا أننا نريد تقليل الوقت الذي نقضيه في الانتظار في طوابير الخدمة؟ يبدو أن هذه فعلًا مشكلة إذا ما نظرنا للأمور بسطحية، ولكن إذا نظرنا من ناحية ردود أفعال العملاء بالنسبة للدعم الذي يتلقونه، سينكشف أمامنا ما يريده العملاء ببعد آخر تمامًا. بينما نعتبر السرعة شيئًا مهمًا، ففي الحقيقة ليست هي الشيء الأهم بالنسبة لنا كعملاء عندما نتواصل مع فرق الدعم. عرض بحث عن العملاء استنتاجات مهمة تتعلق بهذه الفكرة ملخصها أن قضاء وقت أطول مع العملاء هو الطريقة الملائمة للقيام بالأمور، وذلك الاستنتاج سنستعرضه في باقي المقال. الكثير من رواد الأعمال المشهورين حكوا بالفعل قصص تتعلق بجعل خدمة العملاء الخاصة بشركاتهم أبطأ من خلال طريقتهم في الإدارة. Zappos هي مثال واضح لعرض هذه الفكرة، حيث كانت فلسفة مديرها التنفيذي طوني شاي Tony Hsieh دائمًا تتمحور حول سعادة العملاء والمجتمع الناشئ حول علامتهم التجارية. ديريك سيفرس Derek Sivers، مؤسس CD Baby (والتي تم بيعها لاحقًا بـ22 مليون دولار)، يحمل نفس الأفكار عن خدمة العملاء. من وجهة نظره، خدمة العملاء التي تجعل العملاء يعودون مرة أخرى لا يمكن أن تتم في عجالة وبشكل متسرع. لقد كان مهتمًا بهذا الجانب في تجربة عملاء شركته لدرجة أنه درّب موظفيه على أن يأخذوا وقتهم مع العملاء، كما شرح في مقابلة قائلاً : هذه الفكرة من الناحية العاطفية تبدو مذهلة في التعامل مع العملاء، و لكن كأي رائد أعمال يعرف أن الاستراتيجيات طويلة الأمد تحتاج أيضًا إلى أن يشار إليها بالنتائج. هل توجد أية معلومات تُظهِر أن جعل خدمة العملاء أبطأ هي الخطوة المناسبة لتتخذها في إدارة شركتك ؟ هناك بعض الدراسات على العملاء جديرة بالملاحظة في هذا السياق بالطبع والتي يجب أن يهتم بها رواد الأعمال. فمثلًا يجب أن يضعوا في الاعتبار هذه الدّراسة التي أعدّتها Gallup والتي تمت بغرض استكشاف ارتباط العملاء ببنك. باحثو Gallup أرادوا أن يكتشفوا ما هي مواصفات تجربة خدمة العملاء والتي تؤثر على معدلات ارتباطهم بالبنك، النتائج كانت مفاجئة بالنسبة للمهتمين بمستويات كفاءة الخدمة: استشاريو Gallup وجدوا أن مستويات الارتباط التي يشعر بها عملاء البنك تأثرت بالسرعة التي اقترنت بالخدمة، كما كان متوقعًا. ملاحظات العملاء على مجاملات مندوبي البنك ومظهرهم الراغب في المساعدة كانت أهم بفارق كبير عن ملاحظاتهم المتعلقة بسرعة الخدمة المُقدمة، عند قياس مدى الارتباط بين العملاء و البنك. العملاء الذين أثنوا على طريقة تعامل الموظفين مقدمي الخدمة كانوا أكثر بتسعة مرات من حيث الارتباط بالبنك. نشر الدكتور ويليام ج.ماكوين ملاحظات حول هذا التحليل والذي على الرغم من صحته، إلا أنّ الكثير من الشركات تميل إلى التركيز على السرعة فقط في تقديم الخدمة لأن "السرعة تبدو سهلة القياس، وسهلة في الإدارة أيضًا" كما ذكر ويليام. غالبا ما تميل الشركات لأسرع خدمة بدلًا من أفضل خدمة، ولكن الوقت الذي تستغرقه الخدمة لا يُظهِر طريقة معاملة العملاء أو إذا كان هذا التفاعل نتج عنه سمعة طيبة أو ولاء من جهة العملاء للشركة مقدمة الخدمة. نتائج مشابهة تم نشرها لدراسات كانت تحاول الإجابة عن التساؤل المستمر، لماذا يقوم عميل بترك شركة ما لصالح المنافس؟ طبقا لدراسة RightNow عن مدى تأثير تجربة العملاء، قال العملاء "فريق عمل غير كفؤ ومُتعجرف" كالسّبب الأول التي تجعلهم يتوقفون عن التعامل مع شركة، هؤلاء العملاء كانوا أكثر بنسبة 18% عن الذين قالوا "المشاكل لم تُحَل في توقيتٍ كافٍ". الخدمة المتسرعة عادة ما يتم ترجمتها كفعٍل مُتعجرف، لذلك دعونا نجب عن سؤال آخر، ما هو الثمن الحقيقي لتقليل وقت خدمة العملاء للعميل الواحد بشكل كبير أو مُلفِت ؟ 15 دقيقة من الدّعم الفنّي المُمتاز أفضل من 5 دقائق من الدّعم الفنّي المُتسرّعتُظهِر بعض الدراسات الأخرى، أنه بالطبع هناك علاقة بين السرعة والجودة، فالخدمة عندما تكون ذات جودة لا يمكن أن تكون بطيئة أو قليلة الكفاءة. على الرغم من ذلك الترابط فهذا لا يعني أن أحد العاملين يتسبب في الآخر، بمعنى أن الخدمة السريعة لا تعني أنها جيدة لأنها تتغاضى عن ما يشعر به العميل بعد انتهاء مدة الاعتناء به من قِبل خدمة العملاء. نشر معهد Jim Moran بيانات عن بحث بعنوان Lee Resources في 2010 تأكيدًا على ذلك، ومن بين ما جاء فيه: 70% من العملاء الذين يشتكون سوف يظلون يتعاملون معك إذا قمت بحل تلك المشكلة. 95% منهم سوف يستمرون في التعامل معك إذا قمت بحل تلك المشكلة بسرعة.الجمع ما بين سرعة تقديم الخدمة وجودتها تتضح في هذه الحالة أيضًا. العملاء متسامحون، ولكنهم يعيرون الكثير من الاهتمام على قدرتك في حل مشاكلهم. لكن عندما تكون السّرعة أحد المعايير التي تؤخذ بالحسبان، فهل يمكنك التأكد من أن فريق الدعم الخاص بك يولي اهتمامًا بحل مشاكل العميل قبل أن يلقوا بالًا إلى سرعتهم لدى قيامهم بذلك ؟ بينما قد تصف مقاييس كفاءة الشركة تذاكر الدّعم الفني التي تمّت الإجابة عنها في أقل من دقيقة واحدة على أنها "خدمة ممتازة"، إلّا أن العملاء قد لا يتفقون كثيرًا مع ذلك. فبالرغم من اهتمامهم في حل مشاكلهم بسرعة، إلّا أن هذه الدّراسة أظهرت أن العملاء يهتمون أكثر بالإحساس بأنهم مرحب بهم وتم معاملتهم بشكل جيد عن طريق عاملين أكفاء، وودودين. التّركزي حول عامل تقليل الوقت الذي تستغرقه تذكرة الدّعم الفنّي الواحدة قد يؤدي إلى قرارات سيئة. لو ضغطت على موظفيك كي يُعالجوا التّذاكر بأسرع وقت ممكن، فإنّه يصعب عليك التأكد أن الجودة و الدقة لن يُضحَى بهما للقيام بذلك. كما قالها ماكوين بشكل ظريف: ترجمة -وبتصرّف- للمقال Support Teams: Stop Being Blinded by Faster Response Times لصاحبه Gregory Ciotti.
  17. لقد صمّمت معرض أعمالك بشكل مُتقن، وجمّلت صفحة التعريف الخاصّة بك، وبدا كل شيء في موقعك مفعمًا بالحيوية، وﻻ ينقصك اﻵن سوى رسائل العملاء الذين يريدون التعاقد معك. غير أنك إلى الآن لم يطرق بابك أحد، رغم المرات الكثيرة التي عدّلت فيها موقعك وحسّنته. فقررت إذ ذاك أن تنشر مقالة جديدة في مدونتك، أو تنشر بعض الروابط لأعمالك في الشبكات الاجتماعية، لكن الأمر ﻻ يزال على حاله، ولم تأت رسالة واحدة إلى بريدك. لقد تطلب الأمر شجاعة منك لنشر أعمالك في العالم الرقمي، وليس هناك عيب في انتظار المرء أن يكتشفه أحدهم. إننا جميعًا نريد تلك الرسالة التي تقول "لقد شاهدنا أحد أعمالك وأعجبنا أسلوبك، نريد أن نرسل لك قاربًا محمّلًا بالمال لكي تنجز لنا بعض المشاريع". لكن انتظار العملاء أن يطرقوا بابك ليس أفضل استراتيجية لجذبهم، فإن هذا منطق "إذا بنيتَها فسوف يأتون" وهو منطق متفائل جدًا، ولا يمكن له أن يقوم عليه عمل حر، فضلًا أن يقوم عليه أي عمل تجاري من اﻷساس. لذا بدلًا من الانتظار حتى يتم اكتشافك، لماذا ﻻ نقلب الطاولة ونكتشف نحن عملاءنا قبل أن يكتشفونا؟ دعنا نأخذ بزمام المبادرة ونخرج للعالم ونطرق اﻷبواب الرقمية للناس الذين يمكننا مساعدتهم، فحين تكون لديك خدمة إبداعية تعرف أنها ستنفع اﻵخرين، فإنها مسؤوليتك أنت أن تتصل بهم. إيجاد عميلك التالي لعلك ذلك المبدع الذي يظل يلاحظ طرقًا لتحسين العالم من خلال عمله، مهما بالغ في إحسان هذا العمل من البداية، وتنظر دائمًا إلى العالم من حولك بطرق ﻻ ينظر بها غير المبدعين: فمثلًا تلاحظ طريقة أفضل لتصميم الإرشادات على حظائر الحيوانات في حديقة الحيوان أثناء سيرك بها. أو تتصفح موقعًا لشركة ما وتجد أن هناك تصميمًا وتهيئة أفضل تزيد من معدل تحويل العملاء. أو ترى إعلانًا تحبه، فتبحث عن الشركة التي أنتجت اﻹعلان أملًا أن تشارك في إنتاج إعلانهم القادم. إنك تعلم كيف تساعد غيرك بخبرتك الإبداعية، لذا دعنا نبادر ونعرض على عميلك المستقبلي خدماتك بطريقة صادقة وغير مزيفة، كيف؟ بإرسال رسائل تمهيدية للذين تعرف أنهم سيستفيدون من خبرتك وأعمالك. ولعل أول ما يرد إلى ذهنك هو ".. يا للقرف، أﻻ تعلم أن هذه الرسائل الباردة ﻻ تنفع؟ ﻻ أحد يحب تلقي رسائل سبام!”. أنت محق، ﻻ أحد يحب السبام، ولن نرسل هذه الرسائل، ﻻ تقلق. تذكر أننا سنتواصل مع الناس الذين نعرف أنهم سيستفيدون من خدماتنا، لن نحاول أن نبيع خدماتنا لمن ﻻ يريدها. حين تقدم نفسك لعميل مستقبلي برسالة مكتوبة جيدًا، فإن أفضل ما تفعله هو أن تقضي وقتًا كافيًا في البحث لتعرف شخصية الذي تراسله، ثم اتباع مُخطّط رسالة مدروس لكي تخبره من أنت وما يمكنك تقديمه بطريقة ﻻ يمكنه رفضها. تذكر أنك ﻻ تراسل روبوتًا، بل تتواصل مع كائن بشري مثلك، لهذا فإن وقتك الذي تقضيه في فهم من تتواصل معه ومعرفة حاجاتهم سيؤتي أُكلَه، وبذلك نقدم لهم خدمة يسيل لعابه أمامها!. وتلك هي فائدة استخدام مُخطّط رسالة مدروس ومنظّم لما تُراسل عميلك المُحتمل (والتي ﻻ تحصل عليها لدى استخدام قوالب الرّسائل الجاهزة)، حيث أن كل جزء من رسالتك يخدم هدفًا بعينه. أما القوالب فهي ﻻ تتطلب منك سوى ملء فراغات جاهزة، في حين أنك في مُخطّط الرّسالة الذي سنستعرضه في هذا المقال ستحتاج إلى وقت للبحث والتهيئة قبل أن تضغط زر اﻹرسال. إليك مثالًا عن قالب بريد سيء لتقديم نفسك للعملاء الجدد: دعنا ننظر اﻵن في اﻷسباب التي تجعل من تلك الرسالة نموذجًا فاشلًا، برغم نيّته الواضحة والصادقة: عنوان موضوع الرسالة ﻻ يعطيني سببًا ﻷفتحها. تبدو لي الرسالة وكأن أحدًا ألصق المتغيرات التي بها (اسمي، اسمك، معرض أعمالك، أين تسكن، إلخ) داخل قالب جاهز. تبدو اللهجة المستخدمة رسمية كثيرًا (عزيزي، تحياتي). ﻻ تبدو لي لهجة الرّسالة قريبة من أسلوب المحادثات الطبيعية في الرسائل البريدية بين شخصين. ليس هناك إجراء واضح أتخذه كمستخدم تجاه الرسالة. الرسالة قصيرة جدًا، وﻻ تتحدث عن وجه فائدة أي شيء لي أنا كمستخدم أو عميل، فلماذا علي أن أهتّم لها؟ إنشاء مخطط منظم لرسالة تمهيدية ذات محتوى صادق، أصلي، وهادف إن هدفك برسالتك التمهيدية الأولى هو معرفة إذا كان ذلك العميل مهتمًّا بخدماتك أم ﻻ، فحاول أن تحصل منهم على إجابات واضحة وبسيطة مثل "نعم"، "ﻻ”، أو "ربما". تذكر أنك ﻻ تحاول الحصول مشروع للعمل عليه فورًا، وإنما تريد أن تقترب منهم، وتبدأ محادثات معهم. دعني أقدم لك الآن أسلوبًا أفضل لتقديم نفسك للعملاء باستخدام هذا المنهاج. هذا ليس مجرد قالب بريدي صغير وظريف يمكنك إرساله إلى أيّ أحد، بل هو مخصّص وموجه لشخص محدد أو هيئة بعينها، فيجب أن يكون ذلك التوجيه بناءً على بحث وبيانات عن عميلك المحتمل. كما أنك ﻻ تبيع شيئًا في هذه الرسالة، وإنما تحاول أن تتأكد أنه مهتمّ بالعمل معك. تحليل الرسالة 00 سطر الموضوع حسام، أود أن أصمم العدد القادم لمجلتك. إن العنوان المفصّل يظهرك بين الرسائل اﻷخرى في وارد بريده، فأنت تريده أن يعرف محتوى رسالتك قبل أن يفتحها. كما أن عنوانك المفصّل يخبره أنك لست تُحاول خداعه فقط لكي يفتح الرسالة، بل تخبره ببساطة أنك تعرف من هو، وتخبره عن محتوى الرسالة مجملًا. إن استخدام العناوين المختصرة الخادعة هو أسرع طريقة تدفع العميل لرمي رسالتك في سلة المحذوفات، فلا تستخدمها، بل حاول أن تكون مفصّلًا وواضحًا في عنوان رسالتك. 01 المقدمة مرحبًا حسام، لقد رأيت مؤخرًا نسخة من آخر إصدار لـ "س” الذي أشرفتَ على إخراجه، ولقد استرعى انتباهي حقًا بتصميم صفحاته، وﻻحظت أنكم استخدمتم أسلوبًا [وصف الأسلوب]، وهو شبيه بأسلوبي أنا في التصميم. هنا تريه أين سمعت به، ومعرفتك عنه وعن أعماله، كي تثبت له أنك لست مجرد روبوت يرسل مئات الرسائل الجاهزة بشكل أعمى ﻻصطياد ردّ هنا أو هناك، فأنت تُظهر جدارتك بالتصديق وموثوقيتك authenticity في كل رسالة ترسلها. كن محدّدًا وأظهر معرفتك المسبقة به وبأعماله، عبر ذكرك لمشروع أعجبك أو عنصر بعينه استرعى انتباهك في أحد أعماله، فإن المُستقبِل يستطيع تحديد ما إذا كان يقرأ قالبًا جاهزًا أم رسالة موجّهة إليه، وإن مقدمة هذه الرسالة لهي أفضل مكان لإثبات جدارتك بثقته، وإظهار صدقك وشخصيتك. 02 العرض لقد عملت كمصمم لمدة خمس سنوات، عملت فيها على مشاريع مثل "س"، "ص"، و"ع". وسيكون من الرائع أن أحظى بتصميم مقال في عددكم القادم. دعني أريك بعضًا من آخر أعمالي *رابط. إن عرضك هو وصف بسيط للخدمة اﻹبداعية التي تقدمها، لذا ضع رابطًا ﻷعمالك القريبة والشبيهة بما تعرضه عليه أو من مجال عمله، تذكَّر أن العمل الذي تعرضه هو العمل الذي يتوقعه العميل منك. 03 الفائدة إني أعدك بالمحافظة على نفس أسلوبك في التصميم، كما أني أعمل بسرعة بالمناسبة لهذا لن يشكّل أي موعد تسليم مهما بدا غير منطقيّ مشكلة لدي. إضافة إلى أني أعرض عادة عدة نسخ مختلفة من العمل على العميل لكي يطلع عليها ويختار من بينها ما يناسبه. إنك تُطلع العميل هنا على المنافع التي تعود عليه من العمل معك، كيف ستساعده، وكيف ستلبي حاجاته. أظهر له أنك تتفهم حاجاته عبر إبراز المنافع التي تعود عليه من العمل معك (نقاء تصميماتك، تسليم المشاريع في وقتها، إلخ). تذكّر أن هذه الرسالة تشرح كيف ستفيده هو، وليست رسالة تشرح معلومات عنك أنت، لذا ﻻ تتحدث عن نفسك في أكثر من ثلاثة أسطر، وﻻ تدخل في تفاصيل جوائزك، عملائك السابقين، خبراتك، آراؤك، أو تعليمك، في محاولة منك أن تبهرهم. إنه ﻻ يهتم أبدًا لأي من ذلك، بل يرغب في معرفة كيف ستنفعه بخدماتك. 04 الخطاف يمكننا مناقشة التفاصيل بكل تأكيد، لكني أردت أن أعرف في البداية ما إذا كنت مهتمًّا أم ﻻ. تعطي هذه اللهجة في الحديث شعورًا باﻷمان لدى القارئ، فلا يشعر أنك تدفعه ليتخذ قرارًا ما أو يدفع مالًا أو يشترك في عرض ﻻ يريده. وتخبره أنك تتطلع فقط إلى اتفاق صغير، قبل أن يوافق على دعوتك التالية له لاتخاذ إجراء 05 الدعوة إلى الإجراء وإذا كنت مهتمًّا بالفعل، هل تسمح لي أن أرسل إليك بعض اﻷفكار التي أظنها قد تفيدك؟ أعطه خيارات بسيطة يجيب عليها بـ "نعم"، "ﻻ”، أو "ربما”. ﻻ تقل له "ألقِ نظرة على موقعي وأخبرني برأيك"، أو “ما رأيك؟". حين تراسل عميلًا محتملًا، فاحرص أن تُبسِّط اﻷمر بحيث ﻻ يتطلب منه مجهودًا كبيرًا للرد. إليك الآن أسباب توضح مدى تأثير هذا اﻷسلوب من الرسائل: يشرح من أنت وما تعرفه عنهم في صورة صادقة. يبيّن لماذا تراسله، ويعرض عليه شيئًا قيّمًا. تطمئنه أنك ﻻ تلزمه بشيء ﻻ يريده. يجعل من السهل عليه القبول أو الرفض، سواءً بنعم، ﻻ، أو ربما. تذكّر أنك ﻻ تفعل شيئًا أكثر من بدء محادثة، أنت ﻻ تعرض عليه صفقة من الرسالة الأولى، وإنما ترى هل هو مهتم بالعمل معك أم ﻻ. إليك الآن بعض النتائج والردود التي يحتمل أن تحصل عليها من هذه الرسالة: يرد عليك بنعم إذا رغب في العمل معك، فهذا بمثابة تصريح لك كي تتقدم أكثر في العلاقة بينكما. أنصحك حينها أن تجد وسيلة تحدثه بها مثل الهاتف أو سكايب، لتناقشه بسرعة وتفهم حاجاته بصورة أفضل، كما أن هذه الوسائل تكسر حاجز التخاطب عبر البريد، وتنشئ رابطة بشرية بينكما. يرد بــ "لا، شكرًا"، أو ﻻ يرد أصلًا إذا لم يهتم، ﻻ بأس، انتقل إلى عميل آخر. أما إذا لم يرد، فهناك احتمال بنسبة 99% أن يكون مشغولًا أو ﻻ يحتاج خدماتك حاليًا. أنصحك حينها أن ترسل رسالة تذكير سريعة مرفقة بالرسالة اﻷولى: "مرحبًا، أعرف أنك مشغول للغاية، أردت فقط أن أذكّرك برسالتي السابقة التي أرسلتها لك منذ أسبوع، في حالة لم ترها ﻻنشغالك، شكرًا لك". وإذا لم تحصل على رد هنا أيضًا، فتخطّى ذلك العميل. ربما ﻻحقًا أو ليس الآن هذا يعني أنه ﻻ يملك مشروعًا يتعاقد معك لتنفيذه، وﻻ شأن لهذا بك أو بعملك، كل ما في الأمر فقط أن التوقيت غير مناسب. ربما يكون مهتمًّا بالعمل معك، لكنه لا يحتاج خدماتك في الوقت الحالي، في تلك الحالة، أعد مراسلته خلال شهر أو نحو ذلك مما يناسب موقفك. ملاحظات ﻻ يدرك أغلب المستقلين أهمية أداة مثل البريد، وإن اﻷمر يستغرق وقتًا حين تبحث في بيانات العميل، تتعرف على الوسائل التي يمكنك مساعدته بها، تعرف من تراسله، تحصل على بريده، وتعرف طبيعته وطبيعة عمله. غير أن الأمر يستحق كل هذا العناء لكي يتم اكتشافك!. وعلى كل حال فإن معرفة كيف تكتب رسائل فعّالة من شأنها أن تحسّن الطرق التي تتواصل بها في كل مرحلة من مراحلك مشاريعك المستقلة، من تقديمك لنفسك أمام العميل، إلى تجنب أخطاء التواصل مع العميل في منتصف المشروع، مناقشة عروضك معه، وكيف تحصل على توصيات من عملائك السعداء. وبخلاف موقعك الإلكتروني ومكالماتك الهاتفية، فإن رسائلك البريدية هي وجه عملك المستقل، لذا فلتحرص على كتابة رسائل رائعة لعملائك. ترجمة -وبتصرف- للمقال Discovering your future clients before they discover you لصاحبه Chris Wilson.
  18. يبدو العملاء السلبيون -على أقل تقدير- مجرد أشخاص مزعجين، أما على أسوأ تقدير فقد يجعلوك ترغب في الصراخ. وعليه فإن معرفة كيفية التعامل معهم (على أمل تجنبهم) هو جزء من نموك كمستقل. وعلى الرّغم من أن مواجهة هذه الشّريحة من العُملاء يدخل في إطار عملنا كمستقلين إلا أننا لا نمنح أنفسنا الوقت الكافي للتعمق في هذه الظاهرة. من هم العملاء السلبيون وما هي العلامات التي تميزهم؟ هل تكون قوى الظلام في الكون قد أرسلتهم سرًا لتنغيص حياتنا وتخريب خططنا كمستقلين؟ وهل من الضروري التعامل معهم خلال رحلتنا لجذب العملاء؟ دعنا نعرف المزيد عن هذا الموضوع وكيف يمكنك التعامل معهم دون أن تشعر أنه تتم معاملتك بطريقة سيئة. من هم العملاء السلبيون؟ إن الزبون الذي يستحق لقب العميل السّلبي (أو العميل غير الفعال) هو الذي يبدي اهتمامًا كبيرًا بشراء المنتج أو الخدمة، ولكن دائمًا لديه سبب لعدم اتخاذ قرار الشراء. على سبيل المثال أنا أطلق هذا اللقب على العملاء المحتملين الذين يطاردوني على الإنترنت، يمكنني تقريبا سماع أنفاسهم اللاهثة من خلال شاشة حاسبي وهم يتوسلون لي حتى أبدأ في محادثتهم، لكن عندما يحين الوقت للتفاوض على أجري فإنهم إما: يختفون فجأة. ينتحبون من أجل تخفيض السعر. يدخلون في عملية تأمل وتفكير لا تنتهي. لا شيء مما سبق سيقودني إلى تحقيق دخل أو الحصول على عمل فعلي، يهدر هؤلاء العملاء السلبيون وقتي وطاقتي الشخصية ومصادري الاحترافية إضافة إلى أنه يمكنني استثمار هذا الوقت المهدور في متابعة عملاء محتملين أو مشاريع بديلة. هل حدث معك شيء من هذا سابقًا؟ هل شعرت من قبل أنك مغفل لاعتقادك بأن هذا العميل السلبي كان يفكرّ في توظيفك بشكل جدي. هل شعرت من قبل بأن البساط سُحِبَ من تحت قدميك؟ وهل ترغب في معرفة كيفية تجنب مواجهة هذه المشاعر مرة أخرى؟ لماذا يعذبنا هؤلاء؟ حسنًا، هناك سر صغير: هذا صحيح، فعلى الأرجح لا يفكر العملاء غير الفعالين في البائع مطلقًا، فهم لديهم جداول أعمالهم الخاصة، وهناك العديد من الصفات المميزة لتصرفات العملاء غير الفعالين، فهم إما.. مشترون حسب السعر: يبحث هؤلاء ببساطة عن أرخص سعر ممكن، وذلك إما لأنهم بخلاء أو ميزانيتهم محدودة جدًا. مشترون لا يقدّرون قيمة الخدمة: انهم مستاؤون لاضطرارهم دفع المال مقابل منتجاتنا وخدماتنا، ويفضلون القيام بالعمل بأنفسهم بدلًا منا، لكنهم أذكياء كفاية لمعرفة أنهم غير مؤهلين للقيام بالعمل بأنفسهم (أو ليس لديهم الوقت لذلك). مشترون جاهلون: إنهم في الحقيقية لا يعرفون كم يجب أن ينفقوا عندما يطلبون منا تحديد السعر، أو أنهم بصراحة متخبطون في قراراتهم، إنهم لا يعرفون ماذا يريدون وخائفون للغاية من اتخاذ القرار الخاطئ لذا يصبحون عاجزين عن الاختيار. لكن أسوأ ما في النوع الأخير أنهم يميلون إلى إلقاء اللوم علينا بسبب افتقارهم القدرة على اتخاذ القرار. كم مرة بذلت كل ما في وسعك وأنت تحاول إثبات أنك الشخص المناسب لاحتياجاتهم ولكن دون جدوى؟ ما هو تأثيرهم على أعمالنا كمستقلين؟ هل بذلنا جهدًا كبيرًا في محاولة عقد صفقة مع هؤلاء العملاء غير الفعالين؟ حسنًا لكننا في نهاية المطاف لم ننفق أموالًا (غالبًا) للاستمتاع بطلباتهم عديمة المعنى، صحيح؟ في الحقيقة على الرغم من أننا لم نخسر أموالًا (إلا إذا كنت قد استثمرت في حملة بريدية)، ولكننا أيضًا لم نحقق مداخيل ويمكن أن نكون قد خسرنا المال بطرق أخرى منها: إعطائهم وقت استشارة مجاني يسمح لهم بسرقة أفكارنا. الفشل في وضع قيمة مالية لوقت الاستشارة، فهناك العديد من الناس المستعدون لدفع أجر مُقابل الاستشارة، حيث يمكن أن يشكل الدفع مقابل الساعة مصدر دخل متجدد لنشاطك كمُستقل. عدم استثمار الوقت في أشياء أخرى تؤدي إلى توليد الدخل. إرسال وسائط تسويق رقمية أو مادية إلى عملاء غير مهتمين. بالإضافة إلى أن الوقت المهدور له تأثير سلبي (وتأثير سام أحيانًا) على تقديرنا لأنفسنا كمستقلين ومقدمي خدمات. إن التخلص من هؤلاء العملاء يتطلب الكثير من الثقة والشجاعة، وفي حال كان لديك موظفون ومتعاقدون عندئذٍ يجب أن يكون لديك قدر أكبر من الثقة والقوة. هل نحتاج حقا إلى مسايرتهم؟ دعنا نتحدث عن فكرة سائدة في عالم الأعمال التجارية، لا سيما في البلدان التي تولي أهمية كبيرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة بغض النظر عن التكاليف (مثل الولايات المتحدة). الفكرة السائدة هي أنه يجب أن يرحب البائع بكل الأسئلة، حتى بعد أن يظهر جليًا أن العميل غير مهتم بما نقدمه له. سيتساءل بعض القراء فيما إذا كانوا سيخلقون سمعة سيئة لأنفسهم (أو لعلامتهم التجارية) في حال تبنوا سياسة صارمة وتوقفوا عن التعامل مع العملاء غير الفعالين. الإجابة هي: يصبر العديد من البائعين على العملاء المحتملين السيئين بسبب الخوف، في حين أنهم يجب أن يخافوا على الفرص والوقت المهدور. إنه ليس خطأك إذا كان العميل المحتمل السيئ لا يلائمك، وليس ذنبك بالتأكيد إذا كان مفلسًا أو متردّدًا. لذا توقف عن تحميل نفسك المسؤولية حيال العملاء المحتملين السيئين الذين لا يتحوّلون إلى زبائن في نهاية المطاف. ولا تقلق ﻷنهم سيجدون بائع آخر يتعلقون به ويهدرون وقته بينما تكون أنت قد انتقلت للتعامل مع عملاء محتملين يقدرون وقتك وما تعرضه عليهم. كيف تخرجهم من قمع مبيعاتك (أو تجنب السماح لهم بدخوله) اقتبس Perry Marshal مقالة من كتابه "قاعدة 20/80 في المبيعات والتسويق" والتي نشرت مؤخرًا في مجلة Entrepreneur. تعدد هذه المقالة 5 طرق لتشخيص الصفات التي يجب أن تكون موجودة في العميل قبل إجراء عملية البيع. من خلال تعلم كيفية تشخيص العملاء ستصبح معتادًا غالبًا على الانتباه إلى الإشارات التي تخبرك فيما إذا كان العميل جاهزًا أو غير مستعد بعد لعملية الشراء. لكن في حال إذا لم تستطع التقاط أي إشارات مهمة لتشخيص العميل ووجدت نفسك متورطًا مع أحد مهدري الوقت يمكنك حينها اتباع نموذج رجل المبيعات Dennis Kucinski الذي وجد طريقة للتّخلص من أحد العملاء الذي أهدر وقته. حيث سأل هذا العميل الذي ظل يُحاول إقناعه لمدة 5 سنوات كاملة: حيث أنه -وبعد مُضي خمس سنوات كاملة- قرّر ‘دنيس’ أن الزّبون إما هو جاهز للشراء أو أنه لن يقرر الشّراء أبدًا بطبيعية الحال، لا يُفترض بك الانتظار ومُحاولة إقناع الزّبون المُحتمل طيلة 5 سنوات وبرأيي الشخصي لا يجب أن تسمح لفترة النّقاش مع العميل المُحتمل أن تتجاوز 5 أسابيع. لكن بغض النظر عن المدة التي ستحاول فيها إرضاء العميل المُحتمل، عليك أن تعرف بأنك مدين لنفسك ولنشاطك التجاري (وكذلك لموظفيك والمتعهدين) بالتوقف عن التعامل مع العملاء السلبيين. عليك معرفة أن ما يفعله العملاء السلبيون هو معاملة البائع بشكل سيء، لا تأخذ الأمر بشكل شخصي ولكن أيضًا لا تدعهم يتلاعبون بك. ترجمة وبتصرف للمقال Tire Kickers: How To Diagnose These Time And Soul Suckers لصاحبته Terri Scott.
  19. العملاء هم شريان حياة المستقل، لكن في بعض الأحيان يمكن أن يشكل التعامل معهم تحديًا، فأنا لا أعرف أي مستقل لم يسأل نفسه في وقت من الأوقات ما الذي كان يدور في ذهن عميل معين؟. وبما أن قراءة الأفكار لا تكون عادةً جزءاً من مهارات المستقل، سنلقي نظرة على كيفية تمييز الأنواع الستة الرئيسية للعملاء، واقتراح عدة طرق رائعة لتتأكد بأنك تتعامل مع كل نوع بأفضل طريقة ممكنة. 1. العميل الذي لا يعرف شيئا في الواقع لا يعرف العديد من العملاء الكثير عن العمل الذي يطلبون منك القيام به، وإلا كانوا نفذوه بأنفسهم. يمكنك منذ البداية استنباط فيما إذا كان لدى العميل أية معرفة عن مهاراتك من خلال سؤاله ببساطة عن مدى معرفته بطبيعة عملك. يتردد الكثير من المستقلين في طرح الأسئلة التي تعطي صاحب المشروع الانطباع بأنه يتم تقييمه من خلالها، لكن السؤال عن هذا الأمر قيّم حقًا ويمكن أن يوفرّ الكثير من المعاناة مستقبلًا. ولا بأس إذا كان جواب العميل "لا شيء" أو "القليل جدًا" ، لأنه في حال وضّحت لهذا النوع من العملاء بعبارات عامة ما تحتاج إلى القيام به، سيدركون بالتالي كمية العمل المرتبط، والتغذية الراجعة التي ستحتاج إليها، والجدول الزمني الذي سيستغرقه إنجاز العمل، وينبغي أن يكونوا سعداء بتركك تقوم بعملك. 2. العميل الذي يعرف كل شيء من جهة أخرى، فإن بعض العملاء يعرفون في الواقع الكثير عن العمل الذي يطلبون منك القيام به. ومن المحتمل أنه لديهم الكثير من العمل مما يدفعهم لتعهيد بعضه إليك، أو أن العمل يقع خارج منطقة راحتهم بعض الشيء ويبحثون عن خبير حقيقي لتنفيذه. يمكنك أن تشعر بالفخر إذا دعاك عميل من هذا النوع للعمل، لأنه يعتقد بوضوح أن مهاراتك على مستوى عالٍ من الحرفية وإلا فإنه لن يوظفك. تأكد من أنك تفهم بالضبط ما يتطلع إليه هذا النوع من العملاء، وعلى الرغم من أنه سيزودك بملخص مفصلّ لكن إذا كنت تشعر أنه هناك أي جانب غير مغطى بشكل جيد، تأكد من مناقشة العميل والحصول على كامل تفاصيل المشروع بوضوح. الشيء العظيم في هذا النوع من العملاء أنه في حال قمت بعمل جيد وخلقت علاقة ودية، فإنك قد تجد نفسك تعمل معه بشكل مستمر. وبالتالي تعامل معه بشكل جيد جدًا. 3. العميل الذي يظن نفسه أفضل منك هناك نوع آخر من العملاء يقع في مكان ما متوسط بين نوعي العميلين السابقين، إنه ذلك الشخص الذي يرغب حقًا أن تقوم بعملك، لكنه يشعر أنه يجب أن يقوم هو بعملك حيث يظن في قرارة نفسه أنه يمكنه القيام بالعمل أفضل منك، لكنه مخطئ. تعامل مع هذا النوع من العملاء بقدر كبير من الدبلوماسية والحذر. قد يأتيك محمّلًا بالكثير من الأفكار التي يريد فرضها عليك وربما يكون من المعقول تبني بعض هذه الأفكار في حال ما إذا كانت ستنجح، أما في حال كانت تبدو خططه عقيمة فيجب أن تخبره بذلك بأدب وتشرح له السبب بوضوح. تأكد من أن توضح ما ستقوم به بالتفصيل منذ البداية واحصل على موافقة مكتوبة قبل البدء بالعمل. كذلك قم بإطلاعه على التقدم في سير العمل بشكل منتظم بدلًا من تقديم المنتج بصورته النهائية فقط حتى لا تجد نفسك تلغي الكثير من العمل الشاق الذي قمت به. 4. العميل الذي يبحث عن الصفقة الأرخص من المحتمل أننا جميعنا قابلنا هذا العميل، ذلك الشخص المقتنع بأنك تطلب الكثير من المال لتنفيذ "مشروعه الصغير والبسيط" ومن المحتمل أن ذلك يعود لعدم تقديره للوقت اللازم لتنفيذ عمله بشكل صحيح. يمكن أن يحلّ هذا الموقف نفسه بنفسه فغالبًا سيبحث هذا النوع من العملاء عن حلول أرخص، وفي حال فعل ذلك سيوفر عليك الكثير من الصداع، أما إذا لم يفعل فهو على الأرجح يراك أفضل شخص ﻷداء هذا العمل. لا تدع هذا النوع من العملاء يجبرك على تخفيض أسعارك، يجب أن يكون لديك سعر أساسي لخدماتك لا تنازل عنه أبدًا، وفي حال كنت ترغب حقًا في الحصول على هذا العمل، أشرح له لماذا قمت بتسعير مشروعه هكذا ولماذا هذه الصفقة تعتبر صفقة ناجحة بالنسبة له. إن امتلاك مبرر أساسي لاستراتيجية التسعير الخاصة بك هو أمر مفيد، لذا تأكد من التّفاهم على جميع التفاصيل مقدمًا. 5. العميل صاحب الأحلام الكبيرة هو ذلك العميل صاحب الأحلام الكبيرة الذي يريد منك أن تجلب له القمر على طبق من فضة (هذا تشبيه مجازي ولكن على الأغلب ستجد عميلًا يطلب ذلك حقًا). إذا كان ما يريده هذا العميل مستحيلًا، ستجد أنه من الأسهل مجاراته في حماسه بدلًا من الوقوف ضده. إن عبارات مثل "يبدو ذلك عظيمًا حقًا، لكن..." هي نقطة بدء جيدة لإدارة التوقعات الحماسية جدًا. وما تحتاج إلى اكتشافه هو ماذا يريد العميل فعلًا في نهاية المشروع وذلك عن طريق طرح الأسئلة العملية والمنظمة. وفي حال كان هناك فعلًا نتيجة نهائية يمكن الاتفاق عليها، عليك أن ترسم مسار العمل من البداية حتى النهاية. وإذا كنت متحمسًا للعمل على المشروع فمن المحتمل جدًا أن تتمكن من إقناع هذا العميل بتبني وجهة نظرك. ولحسن الحظ فإن هذا النوع من العملاء غالبًا لا يهتم بالتفاصيل الدقيقية، لكن هيّء نفسك للكثير من التدخلات من طرفه. 6. العميل الخفي ستجد من حين لآخر ذلك العميل الذي يتوقف عن التواصل معك بعد الاتفاق على الصفقة، تكلمه هاتفيًا وتترك له رسائل على البريد الصوتي وترسل رسائل البريد الإلكتروني ولكن بلا جدوى، إنه أمر محبط ومحيّر. في حال كنت متأكدًا من أنه تم الاتفاق على المشروع 100٪ (لديك عقد وتعرف ما هو العمل الذي يجب أن تسلمه للعميل) يمكنك أن تقرر البدء في التنفيذ، لكن افعل ذلك بحذر. المشكلة لما يكون لديك سؤال يحتاج حقًا الإجابة عليه، فقد تجد نفسك في ورطة. لذا قبل أن تتعمق في العمل على المشروع تأكد من عدم وجود أي جزئية في المشروع قد تؤثر على موعد التسليم النهائي في حال بقي العميل غير متوفرًا. افعل ما في وسعك لإجراء اتصال مع العميل،أرسل رسائل بريد إلكتروني تشرح بالتفصيل ما قمت بفعله واطلب تغذيته الراجعة، واستمر في محاولة التواصل عبر الهاتف، تحقق من أن بيانات العميل وبيانات الاتصال به صحيحة، وفي حال كان لديك أيّة شكوك أخبره أنه لا يمكنك الاستمرار حتى تتأكد أنه راضِ عن سير العمل، وإذا لم تتلق أي استجابة، أرسل له رسالة تخبره بإلغائك للمشروع فلا أحد يمكنه العمل دون التواصل مع الآخرين. الخلاصة العمل مع بعض العملاء أسهل من البقية، لكن في حال كنت تتعامل مع كل نوع من العملاء بطريقة تناسب شخصيتهم الأساسية ستجد أن علاقتك مع العملاء تتحسن حقًا. وتذكرّ: يحتاج العميل الذي لا يفهم عملك إلى كمية كافية من المعلومات ليقدرّ ما تفعله، ولماذا تفعله، والوقت المستغرق لتنفيذه. اهتم بكل تفصيل عند التعامل مع العميل الخبير. كن حذرًا في التعامل مع العميل الذي يظن نفسه أفضل منك، واحصل على الموافقة لكل شيء تم التخطيط له. إذا كان يريد العميل تخفيض سعرك، حدّد سعرًا أساسيًا وتمسك به. عندما يكون لدى العميل أحلام غير واقعية حاول التوصل إلى حلول عملية. في حال توقف العميل عن التواصل معك، فكرّ مليًّا قبل متابعة تنفيذ العمل. هل قابلت بعض أنواع العملاء الأخرى؟ وكيف تعاملت معهم؟ دعنا نعرف في التعليقات. ترجمة وبتصرف للمقال (Client Types (And How to Win Them Over لصاحبه Tom Ewer.
  20. لا يوجد حافز أقوى من الاتصالات القوية مع الفريق، إن القُرب يخلق ويحافظ على الدافع للقيام بأفضل مما هو متوقع. من الممكن أن تكون الفرق التي تعمل عن بعد متماسكة، لكن بُعد المسافة بين أعضاء الفريق يتطلب منك تخطيطً أفضل وجهدًا مدروسًا، ولتحقيق ذلك عليك الاعتماد بشكل أكبر على التنظيم وبشكل أقل العفوية. ومن أفضل الطرق للقيام بالتحسينات هي الاستلهام من الشركات الأخرى، سواء كانت تعمل بفرق مُوزّعة أو غير ذلك. ونحن بالتأكيد تعلمنا الكثير بهذه الطريقة. ومع أخذ ذلك بعين الاعتبار، ستجد في هذا المقال نظرة على الكيفية التي جعلنا فيها من ترابط الفريق أولوية في Help Scout . جمعة فيكا كلمة فيكا Fika هي تقليد سويدي، وجمعة فيكا الخاصة بنا هي استراحة من 15 إلى 30 دقيقة للتحدث مع شخص تختاره بشكل عشوائي من فريق Help Scout. وليس من الضروري وجود القهوة والحلويات ولكن يستحسن ذلك. نعالج في جمعة فيكا حقيقة أننا نجتمع عادة مع الأشخاص الذين هم مثلنا، حيث يمضي الناس أوقاتهم عادةً مع أولئك الذين يعملون معهم في في نفس القسم، لذلك نجمع أعضاء الفريق في جمعة فيكا للتحدث سويةً عن أي شيء. وعلى الرغم من إمكانية النقاش في أي موضوع دون الحاجة إلى وجود أساس مسبق. إلا أنني أوصي بتحديد موضوع افتتاحي كل أسبوع لتسهيل المهمة وبدء المحادثة بسلاسة: عليك أن تسعى جاهدًا لإبقاء كل اتصالات الفريق سهلة ومريحة. ولتحقيق ذلك استخدمنا خدمة Slack + Appear.in. حيث يمكنك بدء محادثة فيديو مثل هذه بأمر سريع هو {appear {room name. حيث لا داعي إلى تسجيل دخول أو وجود اسم مستخدم، وتذكرّ أن الأشياء التي يسهل القيام بها يتم فعلًا تنفيذها. فيديو أسبوعي للأحداث الجديدة لقد اعتدنا على اطلاع الفريق بالأخبار الجديدة في اجتماعي أسبوعي نعقده صباح يوم الإثنين، لكن وجدنا أن هذا الأمر لم يعد يُجدي نفعًا بعد وصول فريقنا إلى حجم كبير نسبيًا. لذلك نحن حاليًا نرسل فيديو أسبوعي -مستلهم من Wistia – يغطي ماذا يحدث في عالم Help Scout : موظفون جدد، أخبار الشركة الكبيرة، أو الأخبار الشخصية الجديدة الهامة (كولادة طفل جديد، القيام برحلة سفر في جميع أرجاء البلاد، أو حتى إذا وجدت أخيرًا سترتك القديمة التي كنت تبحث عنها، ...الخ). ويرسل هذا الفيديو عبر البريد الإلكتروني كما ينشر في قناة خاصة بنا على Slack التي نشارك فيها المحتوى الطويل مع الفريق. لدى تحديثات الفيديو بعض الميزات الرئيسية: إنها قابلة للتّوسيع ولا تتطلب تواجد أعضاء الفريق في نفس الوقت، كما سيكون لديك الوقت الكافي لتخطيط ومراجعة ما تود مشاركته. إجراء اللقاءات الثنائية one-on-ones بشكل منتظم اللقاءات الثنائية one-on-ones هي اجتماع بين قائد الفريق وعضو في الفريق لمدة تتراوح عادةً بين 10 و20 دقيقة يتناقشان فيها عن الأمور التي تسير على ما يرام والأشياء التي تحتاج إلى تغيير. يُمكنك معرفة المزيد بقراءة هذا المقال: دليل مختصر لتحسين المحادثات الثنائية مع الموظفين في شركتك. قد تكون اللقاءات الثنائية one-on-ones مصدر إحراج في البداية، وبالرغم من التشديد على أهمية العمل بروح الفريق إلا أنّ الكثيرين يجدون صعوبةً في الالتزام بذلك، ومن هنا تبرز أهمية تلك اللقاءات التي كثيرًا ما يتم إهمالها، وعليك أن تتأكد من عدم حدوث ذلك. إن التحدث وجهًا لوجه مع أعضاء فريقك بشكل منتظم هو أمر مهم للغاية حتى لو كنت مرتاحًا لوضع الفريق الحالي ﻷنه كما أظهرت الأبحاث: "تنخفض الروح المعنوية بحدة لدى الموظفين في حوالي 85% من الشركات بعد الأشهر الستة الأولى من بدء العمل، وتستمر في التدهور لسنوات بعد ذلك." بيئة العمل العظيمة محفزة، وليس هناك من بديل عن اللقاءات الثنائية مع أعضاء الفريق، إنها تجعل المشاكل تظهر في وقت مبكر مما يساعد في التقاط الأفكار والآراء والمخاوف ومناقشتها. كما تمنحك الوقت للتواصل مع فريقك. رحلات الفريق الجماعية تساعد جمعة فيكا، تحديثات الفيديو الأسبوعية، واللقاءات الفردية مع أعضاء الفريق بالتأكيد على حدوث الترابط بين أعضاء الفريق، لكن لا يمكنها أن تكون بديلًا عن قضاء الوقت معًا بشكل شخصي. نحن نجتمع معًا مرتين في السنة في مكان مًا لمدة أسبوع، يكون فيها القليل من اجتماعات الفريق والكثير من المرح، مما يعطينا الفرصة لإمضاء الوقت سويةً كمجموعة ومعرفة المزيد عن بعضنا البعض. لقد التقينا في وقت سابق من هذا العام ولهونا كثيرًا وأفرطنا في الأكل أيضًا. ولكن عليك أن تعمل بحكمة، حيث قسمنا فترات الدعم الفني بحيث لا نهمل العملاء، كما خططنا لجلسات جماعية أصغر لاستعراض ومناقشة الأفكار. على الرغم من أن رحلات الفريق الجماعية ليست التزامًا صغيرًا، إلا أن بناء علاقات أوثق وأكثر تماسكًا بين أعضاء الفريق هو أمر بنّاء وهادف، وهذا لن يحدث بدون جمعهم سويةً في مكان واحد. اكتساب الخبرات مع مرور الوقت ستخضع الخدمات التي يقدمها موظفوك لتقييم العملاء ومقارنتها مع ما يقدّمه المنافسون، لذا لا مفرّ من القيام بالممارسات التي تضمن أن يقدم فريقك الأفضل على الإطلاق، ولا سبيل إلى هذا إلا بالمعرفة الدقيقة لتفاصيل بيئة عملك إلى جانب الاستفادة القصوى من تجاربك ومحاولاتك السابقة. ونحن لدينا بالتأكيد الكثير لنتعلمه عن هذا الأمر، وبما أن الفريق ينمو فنحن نعلم أن ما يصلح الآن ليس يصلح بالضّرورة دائمًا. لكننا سنكافح لبقاء فريقنا متماسكًا ولن نتوقف أبدًا عن تحسين أساليبنا ممارستنا بسبب الأهمية القصوى لهذا الأمر. ترجمة وبتصرف لمقال Keeping Your Remote Team Connected لصاحبته Becca Van Nederynen.
  21. أثناء حضوري أحد اجتماعات مجلس إدارة جامعة مشهورة في إيرلندا، أتذكر انشغالي بأحلامي اليَقِظَة بينما أتظاهر بالإنصات إلى مجموعة من الإداريين يتجادلون حول أحد التصنيفات في نموذج ويب... حيث أصر البعض منهم على أن المستخدمين يعرفون هذا التصنيف بـ: "RFPN number" بينما أصر الآخرون أن التسمية الصحيحة هي: "RP Number" بكل بساطة. سرعان ما اشتدت حدة الجدال، وما كان لنبرة تعليقات البعض التهكمية وأساليبهم المتعصبة إلا أن تزيد الطين بلة وتؤجج نار الصراع. قام أحد الفريقين بطلب إجراء اختبارات قابلية الاستخدام ما جعل الآخرين يتوجهون إلي بنبرة عدوانية تهجمية قائلين: "أعتقد أننا وظفناك حتى تحل هذا النوع من المشاكل" ما جعلني أستيقظ من حلمي. رمقني كلا الجانبين بنظرات مذعورة بينما توجهت إلى الهاتف في زاوية القاعة وبدأت في البحث في جهات الاتّصال على أستاذة جامعيين (شريحة من المعنيين بتعبئة هذا النّموذج الذي احتدّ النّقاش حوله). تحدثت مع أستاذين تبيّن بأنه لم يسبق لهما السماع عن هذا النموذج من قبل وإلى ثلاثة أساتذة محاضرين تعرفوا عليه لكن لم يقوموا بملئه من قبل. وأخيرا تحدثت إلى بعض مُدراء الأبحاث الذين عرفوا تماما عن ماذا أتحدث. بعد عشر محادثات توصلت أبحاثي إلى أن مسألة أي تصنيف يتم استعماله ليست مهمة بتاتا، فلا أحد يقوم بملء هذا الجزء من النموذج، فهم لا يعرفون حتى الغاية منه. الأجوبة هي أهم ما في الأمر لقد سبق لكل من عمل في مجال تجربة المستخدم أن شاهد العملاء يتجادلون حول "ما يريده المستعملون"، غافلين عن حقيقة أن هؤلاء المُستخدمين يُحيطون بهم وبإمكانهم أن يقوموا بسؤالهم بكل بساطة. إن هذا شبيه إلى حد الغرابة بحب الناس أن يناقشوا مشاكل علاقاتهم مع منشط إذاعة ما ومستمعيها الذي قد يبلغ عددهم بضعة ملايين عوض أن يتحدثوا، لا سامح الله، مع الطرف الآخر في العلاقة بشكل مُباشر. حتى المصممون العاملون في تجربة المستخدم يكونون عرضة لهذا النوع من التصرفات، في القائمة البريدية الخاصة بالتصميمات التفاعلية IXDA، والذي هو منتدى نقاش خاص بمصممي تجربة المستخدم، قام أحد الأعضاء بطرح السّؤال التالي: قام Spool Jared بإعطاء الإجابة السحرية: يعتبر التحدث إلى مُستخدميك أحد أهم الأمور التي يمكن القيام بها كصاحب مشروع/ تطبيق. الرجوع إلى التواصل شخصيا، أقوم بقضاء حوالي %20 إلى %25 من أسبوعي أتحدث مع عملائي، محاولا التعرف عليهم، ما تقوم به منتجاتهم، أين يتمركزون، كم مرة يستعملون Intercom، ما هو رأيهم فينا، ماذا يحبون، أين يريدون أن يروا بعض التحسينات إلخ. كل سؤال يبدأ بـ: "أتساؤل إن كان أيٌ...". بدل التكهن، النقاش أو التجريب يعتبر طرح الأسئلة مباشرة أكثر قيمة. زيادة على الحصول على معرفة عميقة بعملائنا وبمجال منتوجنا هناك فوائد ثانوية لهذا التمرين. يبدو أن عملاءنا يستمتعون بالتواصل معنا، ما يقوي العلاقة ويدفعهم للتغريد/التدوين قائلين أنه من الرائع أن تصلهم من طرفنا رسالة شخصية، ما يعبد الطريق أمام شهادات العملاء. غالبا ما لا تكون رسائل البريد الإلكتروني السياق الأنسب تظهر كل برامج القوائم البريدية أنه مهما كانت رسالتك جيدة فإنك لن تحصل على معدل إجابات جيد. فحتى الحصول على معدل فتح رسائل جيد أصبح يعتبر إنجازا في أيامنا هذه، وإن كان هناك أي تغيير فحتما للأسوأ. حوالي %30 من الرسائل الإلكترونية يتم قراءتها من الأجهزة المحمولة، من طرف قراء يقومون غالبا بتصفح روتيني لبريدهم من على أرائكهم أثناء الفواصل الإعلانية. عناوين من قبيل "قمنا بإطلاق أداة جديدة"، "قمنا بإضافة واجهة مستخدم جديدة"، "قم بإتمام استبيان رضى المستخدم" ستتعرّض للحذف أو للأرشفة حتّى من دون أن يقرأها المُستقبِل. إن كنت طبًاخًا، كيف ستعرف إن كان عملاؤك يستمتعون بوصفة الحساء الجديدة؟ إن الأمر ليس علمًا دقيقًا مُعقّدًا. الوقت المناسب لتسأل عملائك حول حسائك هو عند تذوقهم له، الوقت المناسب لتسأل عملائك عن تطبيق الويب الخاص بك هو أثناء استعمالهم له. السياق هو ملك التواصل. التواصل مع العملاء سواء أطلقت عليهم اسم مُلّاك المنتوج product owner، مبشرين evangelist أو مدراء المجتمع community manager، على كل شركة أن تتوفر على أشخاص يتحدثون إلى عملائها بشكل مستمر. يتجلى عملهم في المعرفة الدقيقة لكل ما يحدث مع عملائهم الجدد، القدماء، ذوي الاشتراكات المجانية، المدفوعة أو التجريبية، إلخ...تدخل معرفة ما الذي يحفزهم، يزعجهم أو يدفعهم لاستعمال المنتوج ،إلخ في صميم عملهم. يجب أن يكونوا الوجهة الأولى لفريق المنتوج عند كل تساؤل قد يبدأ بـ "ماذا لو" و "أتساؤل إن". سيسمح لك ذلك بمعرفة المشاكل التي يُعاني منها مُنتجك قبل أن تتسبّب في فقدانك لعملاء بذلت الغالي والنّفيس للحصول عليهم. يُركّز مدمنو القياسات بهوس على بعض التفاصيل كالتكلفة مقابل اكتساب كل عميل Cost Per Acquisition، يبدو أنه من المفيد التذكير بأن الاستثمار في ولاء العميل والمحافظة عليه تعد بنفس الأهمية. يجب عليك أن تتحدّث مع عملائك: بشكل دائم: كلما تحدث عملاؤك معك إلا وازدادوا ولاءً. بسهولة: إن كانت عملية التحدث سهلة فالأرجح أن القيام بها سيتم كثيرا. بصراحة: أوضح لعملائك أن بإمكانهم التذمر من القرارات أو التشكيك فيها، لأن رأيهم هو كل ما يهم. ضمن السياق المناسب: تحدث لعملائك أثناء استخدامهم لتطبيقك. التخمين يشبه رسم الإطارات الشبكية حسب Ryan Singer: نفس الأمر ينطبق على المحاورات الدورية حول "العملاء" و "ما يريدونه". هي حتما مفيدة في توليد الأفكار لكن لا يجب الإكثار منها. لا تتعلق جودة منتج بقدرته على توليد الأفكار فحسب بل تتعداها إلى القدرة على تجربة الأفكار وتكرارها بناء على تغذية راجعة إيجابية. إن الحجج الحماسية وإطالة الحديث حول خصائص جديدة في المُنتج مشابه لإطارات شبكية جذابة ورسومات فاخرة، تبدو رائعة لكنها ليست بديلا عن المُنتج النّهائي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: HAVE YOU TRIED TALKING TO YOUR CUSTOMERS لصاحبه Des Traynor.
  22. لا بدّ أنك سئُلت أحد هذه الأسئلة في يومٍ من الأيام لكونك تعمل كمستقلّ: "كيف تبقى منظّمًا؟"، "كيف تديرُ عملك من المنزل؟"، "ألا تشعر بالوحدة والعزلة كثيرًا؟" نعم، هذه كلُّها تحدّياتٌ يواجهها المستقلّون، لكنّ الأمر يستحقّ التضحية والعناء. من السّهل التعامل مع هذه التحدّيات إذا اعتبرتها جزءًا من اللعبة وتعاملت معها بسرعة بدون انتظارٍ لتراكم آثارها. شعورك بالوحدة كمستقل ينبع في الأساس من العمل عن بعد بمفردك وامتلاك مهنةٍ لا يفهمها معظم الأصدقاء وأفراد العائلة. تأتيك العديد من الفرص المختلفة التي قد لا تُتاح للموظّفين الآخرين، وأيضًا تواجه العديد من العقبات التي قد لا يواجهونها، وتقوم بالقرارات اليوميّة التي كان من الصّعب عليك فهم قيام مستقلٍّ آخر بها قبل أن تجرّب العمل الحر. وبالإضافة إلى ذلك، فإنّ المجتمع والمدرسة لا يهيّئاننا بشكلٍ جيّد للتعامل مع العزلة التي يتطلّبها الطموح الوظيفيّ. حيث يفترض النظام التعليميّ أنّه بعد التخرج سنجد فرصتنا سانحةً للتوظّف في مكان عملٍ من نوعٍ ما. لكنّ هذا ليس ما يحدث مع كثيرٍ من الخرّيجين والموظّفين الآن. بزيادة عدد الموظّفين الذين يتجهون للعمل الحر كمهنةٍ قابلةٍ للنجاح والاستمراريّة والتطوير، ومع زيادة عدد روّاد الأعمال الذين يخلقون منتجاتٍ وخدماتٍ وأدواتٍ وفعاليّاتٍ تخدمنا كمستقلّين. أصبح من السّهل تخطّي الوحدة التي يسببها العمل الحر. لماذا من المهم الحديث عن هذا الأمر؟ ببساطة، لأنّ الأبحاث أظهرت أنّ الوحدة يمكن أن يكون لها أثرٌ سيءٌ على صحّتنا. إذا كنت مهتمًّا أن تعيش حياةً سعيدةً صحيّةً كمستقل، إليك بعض الأشياء التي يمكنك أن تفعلها لتتأكّد من عدم وقوعك في فخّ العزلة والوحدة: 1. غير مكان عملك تغيير مكان عملك لا يعني بالضرورة انضمامك لمساحة عملٍ مشتركة (coworking space) والعمل بها طوال الوقت أو أنّه يجب أن تترك المنزل لليوم بأكمله كلّ يوم. لكن على كلّ حال، من المفيد أن تبذل مجهودًا واعيًّا لتحيط نفسك بأناسٍ آخرين حتى تتجنّب الإحساس بالوحدة. يعتبر العديد من المُستقلّين أنّ الذهاب لمساحة عمل مشتركة والعمل بها لبعض الوقت يصنع فارقًا كبيرًا ويُعتبر أحد الحلول لمجابهة الوحدة التي تُرافق العامل المُستقل. إحاطة نفسك بزملاءٍ مبدعين وخلّاقين يمتلكون جداول مرنة هي طريقةٌ سهلةٌ وسريعة لتشعر بالدافعيّة والرضا والسعادة. بيئات العمل المشتركة هذه ستزوّدك بنوعٍ مميزٍّ من الطاقة. ستجعلك تشعر أنّك تريد أن تكمل عملك للنهاية وتُنجز أكثر. إضافةً إلى ذلك، ستقلّ احتماليّة أن تتصفّح فيس بوك وأنت تعمل إذا كان هناك أشخاصٌ حولك يرون شاشة حاسوبك المحمول! الكثير من المستقلين أيضًا يصنعون بيئات عمل مشتركة خاصّة بهم. بعضهم يلتقون بزملائهم في المقاهي، وبعضهم -في الغرب بشكلٍ خاص- يشتركون في ما يسمّى بـجُمعة العمل الحر Freelance Friday وهو حدث شهري مجتمعي (يُقام في بعض المدن كنيويورك، برلين، و سان فرانسيسكو) يلتقي فيه المستقلون في يومٍ من العمل المشترك. يمكن الحصول على طاقةٍ إيجابيّةٍ مماثلة بزيارة المقاهي والمكاتب، الأجواء البسيطة التي تكون فيها محاطًا بالناس (والكتب) يمكن أن تساعدك على أن تقلّل إحساسك بالعزلة الاجتماعيّة وتزيد معدّل إنتاجيّتك. نحن مخلوقاتٌ اجتماعيّةٌ بطبعنا. تستطيع أن تخرج من منزلك من حينٍ لآخر وتبقى على نفس القدر من الإنتاجيّة. من يعلم، فقد تزيدُ إنتاجيّتك بفعل هذا. في مجلة Scientific American العلمية، يقول العالم والكاتب Matt Lieberman: 2. خصص وقتا للنزهة الاجتماعية المنتجة خذ بعين الاعتبار تقسيم الوقت في جدولك بين العمل، التفاعل الاجتماعي، التفاعل الاجتماعي المنتج المثمر، الرياضة، الاسترخاء،...الخ فهذه هي الطريقة التي يتّبعها الكثير من الروّاد المبدعين اليوم في تصميم جدولهم اليومي. بشكلٍ مماثل لبيئات العمل المشتركة، تناول القهوة/ الشاي أو الخروج للتّنزه مع الأصدقاء، الزملاء، العملاء، أو حتى المشرفين سيساعدك على أن تحارب الوحدة وتشعر بمزيدٍ من النشاط والحيوية. عندما تقضي أوقات راحتك في التفاعل الاجتماعي، سيُسهّلُ ذلك عليك التركيز في أوقات العمل. تقول المستقلّة Lynae Cook: حضور المناسبات المهنيّة والمتعلقة بمجال تخصصّك يساعد في هذا الأمر أيضًا. خصّص وقتًا كل شهر للمناسبات الثقافيّة والاجتماعية. بالإضافة إلى الوقت الذي تمنحه هذه المناسبات من التفاعل المباشر مع الآخرين، فهي تمنحك فرصًا كثيرة لبناء علاقات مع أشخاصٍ يعملون في نفس مجالك أو في مجالٍ مختلف. 3. تواصل مع العملاء وجها لوجه لا يجب أن يكون تواصلك محصورًا على زملائك المستقلين. التواصل وجهًا لوجه -شخصيًا أو بمحادثات الفيديو- مع العملاء يمكن أن يُجنّبك إحساس الوحدة أيضًا. وهذا النوع من التواصل سيساعدك أيضًا على تخطّي افتقادك لبعض من أجواء البيئة المكتبيّة. لاطِف عملاءَك، اسألهم كيف قضوا عطلة نهاية الأسبوع، اسألهم عن عائلتهم، عمّا يقرؤونه، أو ما إذا كانوا قد شاهدوا فيلمًا جيّدًا مؤخّرًا. اهتمامُك بصدقٍ بعملائك سيقوّي علاقتك معهم أيضًا. قد يبدو الأمر واضحًا، لكن امتلاك هذا النوع من التواصل مع العميل سيجعلك تشعر بالمزيد من الدافعية والمسؤولية تجاه مشروعه الذي تعمل عليه. ببساطة، العصف الذهني والتعاون الخلّاق بينك وبين العميل يساعد في تقوية وتنشيط الأفكار وإضفاء جو من المتعة على العمل. تقول المستقلّة Tessa Greenleaf أنّ المكالمات الهاتفية أيضًا يمكن أن تصنع فارقًا كبيرًا: 4. مارس هواية أو نشاطا خارج نطاق عملك تقول المستقلّة Kimberly Lee أنها درست دورةً في علم النفس العام الماضي مع أشخاصٍ لا تعرفهم لتوسّع أفقها وتخرج قليلًا عن دائرة المألوف. فضلًا عن أنّ المعرفة بعلم النفس تفيد كثيرًا في التعامل مع العملاء، فإنّ الشّروع في القيام بنشاطات تجبرك على أن تقضي وقتًا مع أشخاصٍ ليس لهم صلةٌ بمجال عملك عاملٌ مساعد لتحفيز الإبداع لديك. هذه التجربة ستمنحك طرقًا جديدة لرؤية المشاكل ووقتًا للتواصل الاجتماعي البعيد عن ضغط العمل. 5. احصل على حيوان أليف أعلمُ أنّ هذا ليس خيارًا مطروحًا للجميع، لكن امتلاك قطّة أو كلب يمكن أن يقلّل من الإحساس بالوحدة. ذكر مركز السيطرة على الأمراض والوقاية منها (CDC) أنّ امتلاك حيوان أليف يقلل ضغط الدم، مستوى الكولسترول، مستوى الدهون الثلاثية، والإحساس بالوحدة. وبالطبع، فإنه يزيد من احتماليّة ممارسة الرياضة، الأنشطة الخارجية والتفاعل الاجتماعي. امتلاك الحيوانات الأليفة تعني الذهاب للتنزّه مثلا معه، قضاء الأوقات في الخارج وتخصيص وقت للراحة واللعب. امتلاك حيوان أليف يعني الحفاظ على روتينٍ ونظام معيّن بشكلٍ مشابه لامتلاك طفلٍ صغير. فالحيوانات الأليفة تستيقظ عادةً في الوقت نفسه كل يومٍ في الصباح، تحتاج للإطعام، والتنزّه...الخ. وامتلاك نظام حياة محدّد يعني الاستمراريّة والاستقرار، لذلك فإنّ امتلاك حيوانٍ أليف يزيد من إنتاجيّتك. إضافةً إلى ذلك، فقد أظهرت الأبحاث أن الأشخاص الذين يمتلكون حيوانات أليفة تقل احتمالية إصابتهم بالحزن أو الاكتئاب. 6. كون علاقات على الإنترنت ذكرنا سابقًا الفائدة التي تعود عليك من انتمائك لمجتمعٍ ما. أن يكون لديك مجموعةٌ من الأشخاص الذين تذهب لمحادثتهم من وقتٍ لآخر -سواءً تكلّمتم عن مشاكل العملاء أو عن أحد الأمور الترفيهيّة كالأفلام أو الألبومات- يعني أنّك لن تشعر أبدًا بالوحدة والعزلة. حتى إن كنت تُحادث شخصًا على فيس بوك أو Slack، امتلاك هذا النوع من التواصل يجعلك تشعر أنّك سعيدٌ وغير منعزل. التواصل مع الآخرين أداةً قوية نستطيع استعمالها لصالحنا. حاول أن تجد مجموعة أشخاصٍ على الإنترنت تستطيع التواصل والتحدّث معهم باستمرار. هذا المقال بأكمله استُلهم من محادثةٍ من هذا النوع! هناك الكثير من المجتمعات الإلكترونية التي تناسب مختلف الاهتمامات وهي رائعةٌ لكي تشعر أنك على تواصلٍ مع الآخرين ولأنها تمكنّك من الالتقاء بأشخاصٍ لهم نفس اهتماماتك. حسوب I/O مثلًا هو مجتمع عربي يمكّن المستخدمين من طرح مواضيع بغرض النقاش وتبادل الأفكار، كذلك يمكنك على حسوب I/O متابعة العديد من المجتمعات في مجالات تهمك والمساهمة ببناء مجتمعات أخرى إن رغبت بذلك. الوعي الذاتي زيادة وعيك حول كيفية قضائك لوقتك، ومع من تقضيه وفي ماذا، هي الخطوة الأولى لتخطي الإحساس بالعزلة والوحدة. إذا وجدت نفسك مرهقًا تعمل على مدار الساعة، امنح نفسك عطلة نهاية أسبوعٍ لتفعل شيئًا تحبه. جميعنا نحتاج لأوقات الراحة لئلا ننهار ونتوقف عن العمل. حاول أن تخصّص أوقاتًا للتفاعل المهني والاجتماعي في نظام حياتك. ترجمة -وبتصرف- للمقال 6ways to overcome loneliness as a freelancer. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  23. إنّ التعامل مع المتذمرين والحاقدين على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يكون أمرًا عسيرًا وشائكًا. ولذلك أنت بحاجة إلى إطار عمل لمساعدتك على القيام بذلك بطريقة صحيحة وفعّالة. يمكن تمثيل هذا الإطار بالقواعد الخمس التالية: العثور على جميع الشكاوى (الإشارات mentions) إظهار التعاطف الإجابة علنًا الرد مرتين فقط على أقصى تقدير الانتقال إلى منصّة تواصل أخرى ربما لاحظت أنّني لم أشمل "الرد السريع" ضمن القواعد، وهذا لأن السرعة هي من الأمور البديهية عندما يتعلّق الأمر بالرد على وسائل التواصل الاجتماعي. ففي هذه الأيام، يتوقّع 40% من جميع المتذمرين على وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتوقعون ردًا على شكاويهم، أن يتلقوا الإجابة في غضون 60 دقيقة، وفقًا لبحث أجريته لكتابي Hug Your Haters (عانق/احتضن كارهيك). مع ذلك، يبلغ متوسط الوقت الذي تستغرقه الشركات للرد خمس ساعات في الواقع. إنّ إغلاق هذه الفجوة أمر بالغ الأهمية، ويجب أن يكون محور التركيز لأي برنامج نموذجي لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. في هذا المقال سنلقي نظرة عميقة على القواعد المذكورة لمساعدتك في التعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. لننطلق! 1. اعثر على جميع الشكاوى (الإشارات mention) من المستحيل أن تعانق المتذمرين الذين لم تلتقِ بهم أبدًا. في السابق، وفي وسائل الدعم غير العلنية كالهاتف، لم يكن هذا الأمر يشكّل مشكلة. فإذا اتصل أحدهم بشركتك، سيكون لديك علم بذلك. إما ستتم الإجابة على المكالمة، أو سيترك المتصل رسالة صوتية لتسمعها فيما بعد. والشيء نفسه ينطبق على البريد الإلكتروني، فلا حاجة لقيامك بالتحرّيات للعثور على الشكاوى، فستظهر لك على حاسوبك، هاتفك الذكي، أو جهازك اللوحي. لكن المهمة ستصبح أصعب على وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من مواقع شكاوى العملاء على الإنترنت. وبصورة عامة، يجب على جميع الشركات أن تستخدم برنامج استماع اجتماعي، كتطبيق Respond الذي يعتبر من الخيارات الرائعة. وإذا كانت الشركة من الشركات الكبيرة، فيمكن أن تستخدم أيضًا الحزم المتخصصة التي تقوم برصد مواقع المراجعات، مثل Yelp أو غيره. تطبيقات الويب هي من الأدوات المفيدة في السعي للعثور على التغذية الراجعة للعملاء على الشبكات الاجتماعية، لأنّ أغلب التغذية الراجعة لا يتم فيها ذكر اسم الشركة على وجه التحديد. إذ أنّ عدد الناس الذي يطرحون شكاويهم على الشبكات الاجتماعية ويتوقّعون الرد من الشركة لا يتجاوز قرابة النصف فقط، لذلك في كثير من الحالات، لا يعبّرون عن شكاويهم بطريقة تشير إلى الشركة بشكل واضح. مثلا، لا يقومون بوسم اسم العلامة التجارية (بمعنى، لا يعملون لها mention). لقد تعاونت شركة خدمات العملاء الاجتماعية، Conversocial، مع جامعة نيويورك على إجراء بحث وجد من خلاله أنّ ثلث التغريدات إلى الشركات كانت تتمحور حول مشاكل خدمة العملاء، لكن 3% فقط منها احتوت على اسم حساب الشركة على تويتر مع رمز @. وهذا يعني أنّ العديد من الإشارات إلى شركتك على الإنترنت، على تويتر أو غيره، يمكن أن تكون غير مباشرة. ولهذا السبب من المهم جدًا امتلاك نظام يقوم برصد تلك الشكاوى والتعليقات. 2. أظهر التعاطف بالرغم من أنّ المتذمرين والكارهين قد لا يتوقعون الرد من الشركات، إلا أنّهم بالتأكيد يرغبون في وجود جمهور يدعمهم ويواسيهم. ولهذا السبب قاموا بتعظيم المشكلة ونشر شكواهم بشكل علني. فهم يريدون من الجمهور أن يؤيدهم بمختلف التعليقات التي تشابه هذا النمط: "لا أصدّق! كيف يجرؤون على معاملتك بهذه الطريقة!". كثيرًا ما تمتلئ الشكاوى بلغة تتذبذب ما بين الفظّة والعنيفة لخلق رد الفعل الذي يسعون إليه من الجمهور، وعلى الأرجح منك. فبسبب غضبهم يقومون بكتابة عبارات ناقدة بشدة ونشرها على الإنترنت، مما يثير غضبك أيضًا. عندما تقرأ تعليقًا سلبيًا جدًا عن شركتك (أو عنك)، لن تشعر بالغضب فحسب، وإنّما سيتكون لديك رد فعل جسدي حقيقي جدا. التسارع في نبضات القلب، ارتفاع ضغط الدم، والتنفس السريع، هذه ليست الظروف المثالية للرد على شكاوى العملاء بسرعة وتعاطف. ولذلك يجب عليك أن تجد وسيلة للمحافظة على هدوء أعصابك عند مواجهة الشكاوى، أو العثور على أشخاص في شركتك يمكنهم القيام بذلك. لا يصح أبدًا الانخراط في سلسلة من الاتهامات الفظة مع العملاء علنًا على الإنترنت. فلا ينظر الجمهور إلى الشركة على أنّها الطرف الفائز في المناقشة، حتى لو كان الحق معها تمامًا. مع ذلك، ليس من النادر أن يحتدّ النقاش بين المتذمرين والشركة، وهذا يحدث كثيرًا بسبب أنّ الشخص الذي يجيب على شكاوى العميل غير قادر على التعاطف مع العميل ومنع رغبته الفسيولوجية في النزاع. إنّ التفاعل مع المتذمرين على الشبكات الاجتماعية بأسلوب لين وتعاطفي لا يعني أن تتذلل أو تتنازل للعميل، ولا يعني أنّه دائمًا على حق. وإنّما يعني أنّ للعميل رأي مسموع دائمًا، وأنّه يجب عليك أن تعترف، في هذه اللحظة وفي كثير من الأحيان، أنّ الشخص يواجه مشكلة على الأرجح تسببت بها شركتك بطريقة أو بأخرى. ستنجح في تعاملك مع الشكاوى بمجرد استخدام عبارة بسيطة وقصيرة مثل: "أنا آسف/أعتذر". تجنّب نسخ ولصق الإجابات المُعدّة مسبقًا، فهي نادرًا ما تنقل مشاعر التفهّم والتعاطف. فإذا كان لديك موظف في خدمة العملاء، وخصوصًا على الإنترنت، يملك في جعبته أيّة ردود قياسية والتي يبدو عليها كأنها آلية، أو كأنّها منسوخة من مكان ما، تحدث إليه وأرشده. لأنّه في بعض الحالات يمكن أن تكون الردود المُعدّة مسبقًا بنفس سوء عدم الرد أبدًا. 3. قم بالرد علنا يعتبر الرد العلني جزءًا مهمًا من قواعد التعامل مع الشكاوى على الشبكات الاجتماعية. تذكّر أنّ خدمة العملاء على الإنترنت هي بمثابة رياضة جماهيرية. لا شك في أنّك تريد أن ترضي المتذمرين، لكنّ آراء المتفرجين هي الجائزة الكبرى في النهاية. فإذا اختار عميلك التواصل معك بشكل علني، يجب أن ترد عليه بنفس الطريقة، على الأقل في البداية، سواء كنت ستعتذر أو سترد على تعليق إيجابي. لأنّ الرد بشكل خاص سيزعزع أو يهدم الثقة التي اكتسبتها بكونك منفتحًا وشفافًا في كيفية تعاملك مع التغذية الراجعة من العميل. يؤكّد Tim Hansdorf (مؤسس G2Crowd، منصة التقييمات والمراجعات لبرامج B2B) على قوة التعامل العلني، حيث يقول: قد تتساءل: "ما المشكلة إذا قام العميل بوضع مراجعة لنا على Yelp وقمنا بالرد عليه برسالة خاصة؟ على الأقل نحن قمنا بالرد". أولًا، لن يعرف الجمهور أنّك قمت بالرد. ثانيًا، يمكن أن يكون هذا النوع من التبديل بين وسائل التواصل مربكًا للعميل، وخصوصًا إذا كانت هذا ردّك الأول. تخيّل لو كان الموقف معكوسًا. ماذا لو قام أحدهم بإرسال بريد صوتيّ إليك، ثم تردّ عليه على تويتر: "@فلان شكرًا على البريد الصوتي. كيف يمكنني مساعدتك؟ هذا التصرّف سيجعلك تبدو غريبًا بدلًا من متجاوبًا. بالإضافة إلى ذلك، لا تخش حدود التكنولوجيا لوسائل خدمة العملاء العلنية. في الواقع يمكن أن تشعر بالتقييد عندما تُجبر على الرد على تويتر بـ 140 حرف فقط، أو على اتباع قوانين وإرشادات المنتديات التي تبدو في بعض الأحيان غامضة عندما تقوم بصياغة رد في موقع مناقشة أو منتدى. هنا يأتي دورك في إضافة الإبداع إلى ردودك. وهنا ستحصد ثمار التخلّص من الردود المكتوبة مسبقًا وتوعية موظفي فريق خدمة العملاء حول أهمية إضافة التعاطف والطابع الإنساني إلى الردود. إليك مثالًا على ذلك Scott Stratten، هو متحدث ومؤلف لعدد من الكتب، من ضمنها QR Codes Kill Kittens. وهو من البارعين في الأمور التكنولوجية ويقضي الكثير من الوقت على تويتر. بالتالي، عندما أطلقت خدمة الموسيقى Spotify في كندا (يعيش Scott خارج تورونتو)، كان هو أول من اشتكى على تويتر. في الحقيقة، كانت تغريدته عبارة عن ملاحظة أكثر من كونها "شكوى"، وهي الموضحة في الصورة أدناه: لاحظ أنّ Scott ذكر Spotify، لكنّه لم يذكر بالتحديد حسابات تويتر Spotify@ أو SpotifyCares@. وهذه بالضبط الحالة التي أظهرها بحث Conversocial والتي تحدث بنسبة 97%. كان بإمكان فريق Spotify أن يتقيّد بتغريدة من 140 حرف ويرسل إلى Scott ردًا يقول: "نحن نعتذر بخصوص المشكلة التي تواجهها. بإمكانك الاطلاع على الأسئلة الشائعة هنا: (رابط)". لكنهم لم يفعلوا، بل قاموا بأكثر من ذلك بكثير. ردّ فريق خدمة العملاء في Spotify على Scott بتغريدة تضمّنت صورة ملتقطة لقائمة تشغيل مخصصة قاموا بإنشائها خصيصًا من أجله. في هذه القائمة تم ترتيب عناوين الأغاني لتشكَل رسالة من فريق الدعم، كما قاموا بتضمين رابط لقائمة التشغيل المخصصة تلك. وردّهم هذا موضّح في الصورة أدناه: وقد ردّ عليهم Scott بالشيء الوحيد الذي أمكنه في الواقع: والحقيقة المدهشة هي أنّ فريق Spotify قام بعمل كل ذلك خلال 14 ساعة، في الليل (تغريدة Scott الأولية كانت في الساعة التاسعة مساء). وما يدهش أكثر هو أنّ هناك أغنية باسم "And" في مكتبة أغاني Spotify. قد لا يكون عملاؤك دائمًا مثل Scott ينتابهم الفضول أو الحيرة حول أمر ما. في بعض الأحيان يكونون غاضبين جدًا، أو حتى يتعمدون الشكوى لإزعاجك فقط. بغض النظر عن هوية المتذمّر، أنصحك بالرد علنًا، حتى لو كان يتكلّم بطريقة وقحة وفظة، عليك الإجابة بهدوء وبشكل علني. ربّما لن تغيّر طريقتك في الرد سلوك أو موقف ذلك الشخص، فمن المستحيل أن تحوّل ليمونة متعفنة إلى عصير ليمون لأنّ الثمرة فاسدة بالفعل. لكن عندما ترّد بشكل علني، ستُظهر طبعك، قيمك، وإيمانك بأنّ جميع العملاء يستحقون أن يُسمعوا. تابع معنا الجزء الثاني للاطلاع على تتمّة قواعد للتعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Playbook for Handling Social Media Complaints لصاحبه: Jay Baer.
  24. سنكمل في هذا المقال ما بدأناه في الجزء الأول حول القواعد التي يجب على فريق خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية اتخاذها كإطار عمل لغرض التعامل مع شكاوى العملاء بكفاءة وفعّالية. 4. قم بالرد مرتين فقط كأقصى تقدير من الأسئلة الشائعة التي تُطرح عليّ بخصوص نظام "عانق كارهيك": ماذا لو قمتُ بالرد على المشتكي، ثم قام بالرد عليّ مرة أخرى بشيء أكثر سلبية؟". يحدث هذا الأمر في كثير من الأحيان، حيث يرى المتذمرون على وسائل التواصل الاجتماعي إجابتك وهم يعتقدون أنّهم في حلبة مصارعة. لكنه لن يحدث أي نزال أو جدال، لأنّك أنت وموظفي خدمة العملاء تعرفون إحدى القواعد الأساسية للتفاعل العلني الفعّال؛ قاعدة "الرد مرتين فقط كأقصى تقدير". هذه القاعدة بسيطة، وقد طوّرتها وأثبتها على مدى 22 عاما بصفتي مسوّقًا على الإنترنت ومستشارًا في تجربة العملاء. القاعدة هي: لا تقم أبدًا بالرد أكثر من مرتين على شخص واحد في محادثة واحدة على الإنترنت. احرص على الالتزام بهذه القاعدة لأن انتهاكها يمكن أن يجرّك إلى دوّامة من السلبية والخصومات. إليك طريقة تطبيقها عمليًا. سنفترض أنّ المتذمّر هو "العميل عمر": العميل عمر: أنتم الأسوأ على الإطلاق. لا أصدق أنّ لديكم الشجاعة لتقديم هذا المُنتج السّيئ مقابل هذا السّعر المُرتفع. الشركة: يبدو أننا لم نرقى إلى مستوى توقعاتك، سيّد عمر. هل بإمكانك إخبارنا المزيد حول مشكلتك، وسنفعل ما بوسعنا لمساعدتك. العميل عمر: وهل يشكل هذا فارقًا. لا أعتقد أنّه بإمكان الحمقى أمثالكم أن يقوموا بإصلاح كل الأخطاء في شركتكم التافهة. الشركة: آسفون لعدم رضاك، ونوّد أن نساعدك إن كان ذلك ممكنًا. من فضلك أرسل لنا رسالة خاصة إن كنت ترغب في إعطائنا فرصة للمحاولة. عند هذه المرحلة، إذا واصل "العميل عمر" التذمّر، اتركه يفعل ذلك ولا تلتف له. فقد قمت بمحاولتين مشروعتين لحل مشكلته، وقد اعترف بصحّة هذا الأمر من خلال الرد عليك مرة أخرى، والجمهور يشهدون على نفس الشيء. حان الوقت الآن لتركه ومواصلة عملك. فلن تجني شيئًا من الرد مرارًا وتكرارًا، قمت بواجبك رسميًا وعلنًا، لا تتوقف عند هذه الشكوى واستمر. لا تُلزمك قاعدة "الرد مرتين فقط" بالرد مرتين دائمًا، وإنّما بعدم الإجابة أكثر من مرّتين أبدًا. ففي معظم السيناريوهات يكون الرد الواحد كافيًا لحل المشكلة. من المفارقات في هذا الأمر أنّه بالرغم من أنّ التفاعلات مع العميل عادة ما تحدث بسرعة في الوسائل العلنية أكثر من الوسائل الخاصة (كالبريد الإلكتروني)، إلا أنّه من المهم عدم الإجابة على الفور على الشبكات الاجتماعية، مواقع المراجعات، أو المنتديات. نعم يجب عليك الرد بسرعة لكن ليس فورًا. لأنّ الردود الفورية خطرة، حيث يمكن أن تعلق في الردود الغاضبة وفي موقف غير مرغوب. 5. الانتقال إلى منصة تواصل أخرى تعني طبيعة الاختصار للعديد من الاتصالات الاجتماعية أنّه قد يكون من المستحيل معالجة شكوى معقّدة بالكامل من خلال تفاعلين اثنين فقط. بالإضافة إلى ذلك قد تحتاج إلى رقم حساب العميل أو أيّة تفاصيل حساسة أخرى لمساعدته، ويجب ألّا تطلب منه عرض تلك المعلومات على مرأى الجميع. ولذلك، بالنسبة لتفاعلات العميل التي تتطلّب بحثًا لكي يتم حلّها، يجب أن يكون هدفك هو الانتقال إلى منصّة تواصل أخرى مع العميل بعد الرد الأولي العلني. تشير 60% من الشركات أنّها غير قادرة على التعامل مع مشاكل العميل من خلال اتصال واحد على وسائل التواصل الاجتماعي. حيث أنّ معظم الاستفسارات عبر هذه الوسائل تتطلّب اتصالًا ثانيًا على الأقل، والذي يتم فيه إحالة العميل إلى وسيلة هاتفية للوصول إلى حل للمشكلة. وهذا يزيد من تكاليف الشركة، لأنّهم يقومون بإضافة مكالمة هاتفية مكلفة إلى الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي غير المكلف نسبيًا. وفي مثل هذه السيناريوهات الشائعة، يضطر العميل الذي اختار الشكوى على الوسائل الاجتماعية إلى التحوّل إلى وسيلة أخرى غير علنية. مع ذلك لا يصح الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى مع جميع العملاء. على سبيل المثال شريحة العملاء الذين لديهم خبرة تقنية واسعة (مثل Scott Stratten) والذين يستخدمون الوسائل العلنية لأنّهم ببساطة يفضّلونها (فهي بيئتهم الطبيعية) وليس بسبب تجارب سابقة سيّئة مع خدمة العملاء، عندما تطلب منهم إجراء مكالمة هاتفية لمتابعة تغريدة، سيكون الأمر بمثابة توجيههم للعودة إلى وسائل قديمة الطراز بالنسبة لهم. هناك طريقة أفضل للتعامل مع مثل هذه الحالات، وهي أنّه كلما احتجت إلى تحويل تفاعل العميل على الوسائل العلنية إلى محادثة أكثر خصوصية، استخدم الوسائل الخاصة لوسيلة الاتصال الحالية. ولحسن الحظ تتيح أغلب الوسائل العلنية تلك الخاصيّة للشركات؛ استفد منها. فإذا اتصل المتذمّر بشركتك عبر تويتر، واحتجت إلى رقم حسابه لتحري الأمر، اعتذر في الرد الأول بتغريدة واطلب منه إرسال رقم حسابه برسالة مباشرة DM. والشيء نفسه ينطبق على Facebook Messenger، إنستجرام، وغيرها من الشبكات الاجتماعية. تقوم بعض الشركات بالتحوّل من الوسيلة العامة إلى الخاصة وتستخدم هذا الانتقال لبناء نوع من التّعاطف ولإضافة لمسة بشرية على هذا التّواصل. ويعتبر تويتر هو الرائد الحالي في مثل هذه الفرص، لأنهم قاموا بتمكين الشركات والمستهلكين من إنشاء فيديوهات قصيرة وإرسالها بدلا من النصوص والصور. كما تقوم شركة فيس بوك بِحَثّ المزيد من الشركات على استخدام تطبيق WhatsApp في الظروف المشابهة. يمكن أن يكون للتفاعل مع المتذمّر بواسطة فيديو تأثيرًا نفسيًا إيجابيًا، حسب ما أشار إليه Michael Maoz من شركة Gartner: مثال على الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى Jet Blue شركة خطوط جوية اتبعت قاعدة الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى في موقف سلبي، وفاجأت المستهلكين جدًا نتيجة لذلك. لقد حدث ذلك لـ Tom Webster الذي أشرف على البحث الذي أجريناه لكتاب Hug Your Haters. Tom هو من المسافرين الدّائمين على خطوط Jet Blue ويعرف كيف من المفترض أن يبدو مظهر وصوت الطائرات. في إحدى رحلاته من بوسطن إلى شارلوت في مقعد في صف مخرج النّجدة بجانب النافذة، سمع Tom صوت قرقعة غير عادية في بداية الرحلة، ولاحظ أن جسم الطائرة ترتفع حراراته باطراد. كانت الطائرة ساخنة الملمس أغلب وقت الرحلة، وكان Tom قلقًا. قام إبلاغ المضيفين، لكنّهم لم يعرفوا ما يجب عليهم القيام به حيال ذلك، وبكل الأحوال لم يتمكّنوا من فعل الكثير في الجو. عند الهبوط، قام Tom بإرسال تغريدة إلى شركة الطيران أبلغهم فيها عن الحادث. لم تقم شركة Jet Blue بالرد على تغريدة Tom فقط أو طلبت منه الاشتراك في سلسلة من الرسائل الخاصة المباشرة، بل قاموا بنشر تغريدة علنية بأنّهم سيقومون بالتحرّي حول المشكلة. لكن لاحقًا، قاموا بالانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى. لقد تلقى Tom في غضون ساعات مكالمة هاتفية، على هاتفه المحمول، من أحد كبار المسؤولين في Jet Blue. يقول Tom: توضّح Meacham كيف توصّلوا إلى رقم هاتف Tom: اتضح فيما بعد أن Tom اكتشف مشكلة تحتاج إلى حل: فرط إحماء صندوق التحكّم الذي يشغّل التلفاز المباشر المتوفّر على جميع رحلات Jet Blue. ووفقًا لـ Meacham، تم استبدال جميع الوحدات القديمة. إلى هنا تكون قد أصبحت ملمًا بالقواعد الخمس للتعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا المقال مستوحى من كتاب Jay Baer الجديد Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers (عانق كارهيك: كيف تحتوي الشكاوى وتحافظ على عملائك). ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Playbook for Handling Social Media Complaintsلصاحبه: Jay Baer.
  25. تقول الكاتبة الأمريكية Helen Keller: يمكن لفوائد التّعاون الاجتماعيّ –التّعاون والتّواصل الذي يتم مع زملاء العمل- أن تمتدّ لما هو أبعد من استكمال مشروع بسيط، فعندما تستثمر ضمن طرق لبناء تعاون اجتماعي داخل فريقك، توَلِّدُ بذلك زخمًا وتزيد من إنتاجية كافّة موظّفي الشّركة. وقد تحدّثت رائدة الأعمال Margaret Heffernan مطوّلًا حول هذا الموضوع في خطابها أثناء فعاليّات TED Talk لشهر يونيو 2015: حيث تقصد هنا التّعاون الاجتماعيّ الذي يعتبر بمثابة الصّمغ الذي يوحّد شركتك، فالتّعاون الذي ينتج عن تكافل الفرق وتفاعلها مع بعضها البعض، يعزّز الثّقة ويساهم في ضخ أفكار جديدة ضمن الشركة. عند ثقة الزّملاء ببعضهم البعض، يسهل عليهم طلب المساعدة من بعضهم البعض، وتضيف Heffernan: وعليه، فإن المحادثات التي تحدث في وقت الاستراحة داخل المكتب تكون مهمّة للغاية. قد تبدو فكرة بناء فريق عمل عن بعد مجنونة نوعًا ما، خصوصًا مع إشارة عدّة دراسات إلى أهميّة التّفاعل الاجتماعيّ في نجاح وإنتاجيّة الموظّفين، فكيف للموظّفين التّفاعل مع بعضهم البعض بشكل كافٍ لبناء الثّقة التي يحتاجونها حتّى يكونوا صادقين ومفيدين إذا لم يعملوا إلى جانب بعضهم البعض؟ الأمر ليس مستحيلًا، هذه هي الطريقة التي اتّبعنا. الصدفة المبرمجة هنالك تقليد جميل في السّويد يدعى Fika، وهي فترة استراحة خلال العمل من أجل إجراء محادثات، شرب القهوة وتناول الكعك، قد يكون أكل الكعك مبرّرًا جذّابًا، إلّا أنّ Fika هي طريقة سهلة تتيح للشركات الاستثمار في التّفاعل الاجتماعي. يتعلّق الأمر أساسًا بتوفير الوقت للمهمة الهامة -لا المستعجلة- للتّواصل مع الزّملاء، وهي عادة تقوّي الصّمغ الذي يوحّد الفريق. نتّبع بدورنا في Help Scout تقليد Fika يوم الجمعة، حيث يخصّص كافّة أعضاء الفريق 15 دقيقة كلّ يوم جمعة من أجل محادثة مرئيّة مع شخص آخر ينتمي لقسم آخر، ليكون هذا بمثابة بديل للمحادثات التي تجري أثناء الاستراحات في المكاتب. ظهرت الفكرة بعد التّجمّع الثاني للفريق، حيث علمنا أنّ موظّفينا قد أحبّوا قضاء وقت مع أناس لا يعملون معهم، قبل أن تتطوّر الفكرة لتكون على أساس منتظم بعد محادثتي مع Liz Hall من موقع Trello، والتي حدّثتني حول تقليد مشابه يحمل أهدافًا مشابهة، والذي يدعى CoffeeTime أو وقت القهوة، وهو تقليد يهدفون من خلاله إلى تسهيل بدء محادثات بين مختلف الفرق، ليتطوّر هذا التّقليد لاحقًا إلى ما يسمّونه في Trello بالسيّد روجرز أو Mr. Rogers، حيث لعب هذا التّقليد دورًا كبيرًا في إبقاء فريق العمل عن بعد -الذي يشكّل نصف الموظّفين في الموقع- مرتبطًا بمقر العمل. وقد عملنا على تبني هذا التّقليد في Help Scout، وبدأنا باتّباعه منذ أكثر من 6 أشهر، مع إضفاء عدة تعديلات عليه مع مرور الوقت. كيفيّة قيامنا بذلك نشكّل ثنائيًّا من كلّ أعضاء الفريق بشكل عشوائي باستخدام جداول جوجل، مع استثناء الثّنائيّات السّابقة وحذف الأشخاص الذين يقضون إجازاتهم. نجمع بين أعضاء الفريق عندما تكون الفرصة مواتية، ننتهز فرصة القيام بتجمّع Fika على أرض الواقع في حال السّفر أو قدوم أحد أعضاء الفريق للمكتب ببوسطن، وإذا كان هنالك عضو جديد بالفريق، سنجمعه بصديقه المقرّب في العمل من أجل إدخاله في جوّ تقليد Fika كل جمعة. بعد الانتهاء من تشكيل الثّنائيّات والجمع بين الأعضاء، نخصّص موضوعًا معيّنًا للأسبوع، ويرجع السّبب في تحديد موضوع معين إلى الانطوائيّة التي تغلب على شخصيات أعضاء الفريق الذين لا يرون بعضهم البعض بشكل دائم، لذا سيكون تحديد موضوع معيّن مفيدًا من أجل تخفيف التّوتّر. ننشر ثنائيّات الأسبوع والموضوع في قناتنا الخاصة بالحدث على Slack، ثم يكون على أعضاء الفريق التّواصل مع بعضهم البعض وتحديد موعد للمحادثة. صحيح أنّ الأمر يبدو مرهقًا بالنّسبة لنشاط أسبوعي، إلا أنّه مهمّ لبناء الثّقة وتوطيد العلاقة بين الموظّفين. لا يمكن أحيانًا معرفة الأشياء التي ستستمرّ لفترة طويلة، لذا ستكون التّجربة مهمّة لمعرفة الأشياء التي تحمل أهميّة كبيرة تجعلها تستمرّ لفترة طويلة، وبما أنّ معظم أعضاء الفريق يتطلّعون دائمًا ليوم الجمعة، فلا يوجد سبب يدفعنا لإيقاف تقليد Fika. ما تعلمناه هذه بعض الأشياء التي تعلّمناها لمن يودّ تبنّي نفس التّقليد لفريق العمل عن بعد: قدّم نسختك من تقليد Fika للفريق كتجربة، حيث عليك أن تخبرهم بأنها مجرّد تجربة في حال شعرت بتردّدهم حول الفكرة، بعدها سيكونون أكثر انفتاحًا عليها. تجنّب محادثات الفيديو الجماعية غير المنظّمة، حيث أنّها لا تكون فعّالة غالبًا مع الأشخاص المنطويين، وهو ما تعلّمناه في البداية. دع حرّية اختيار موعد اللّقاء للموظّفين، حيث أنّ اختيار موعد محدد من طرفك سيكون سلبيًّا بالنّظر إلى اختلاف التّوقيت الزّمني حسب المناطق وأنماط العمل. التجربة، يختلف كلّ فريق عن آخر، لذا فإنّ ما قد يلقى نجاحًا في فريق عمل Trello قد لا ينجح مع فريق Help Scout على سبيل المثال. بغض النّظر عن اسم التّقليد إن كان Fika أو Mr. Rogers أو أيّ اسم آخر، الأهمّ هو جمع أعضاء الفريق مع بعضهم البعض في محادثات ثنائيّة من أجل تقوية الفريق والمساعدة على توليد الزّخم، فالفرق التي تعمل بشكل جيد مع بعضها البعض تستطيع تحقيق أشياء عظيمة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Why Water Cooler Talk Matters More Than You Think لصاحبته Becca Van Nederynen.