من هم العملاء السلبيون وكيف تتعامل معهم؟


Mohammad S. Dayoub

يبدو العملاء السلبيون -على أقل تقدير- مجرد أشخاص مزعجين، أما على أسوأ تقدير فقد يجعلوك ترغب في الصراخ. وعليه فإن معرفة كيفية التعامل معهم (على أمل تجنبهم) هو جزء من نموك كمستقل.

tire-kickers-customers.png

وعلى الرّغم من أن مواجهة هذه الشّريحة من العُملاء يدخل في إطار عملنا كمستقلين إلا أننا لا نمنح أنفسنا الوقت الكافي للتعمق في هذه الظاهرة. من هم العملاء السلبيون وما هي العلامات التي تميزهم؟ هل تكون قوى الظلام في الكون قد أرسلتهم سرًا لتنغيص حياتنا وتخريب خططنا كمستقلين؟ وهل من الضروري التعامل معهم خلال رحلتنا لجذب العملاء؟ دعنا نعرف المزيد عن هذا الموضوع وكيف يمكنك التعامل معهم دون أن تشعر أنه تتم معاملتك بطريقة سيئة.

من هم العملاء السلبيون؟

إن الزبون الذي يستحق لقب العميل السّلبي (أو العميل غير الفعال) هو الذي يبدي اهتمامًا كبيرًا بشراء المنتج أو الخدمة، ولكن دائمًا لديه سبب لعدم اتخاذ قرار الشراء. على سبيل المثال أنا أطلق هذا اللقب على العملاء المحتملين الذين يطاردوني على الإنترنت، يمكنني تقريبا سماع أنفاسهم اللاهثة من خلال شاشة حاسبي وهم يتوسلون لي حتى أبدأ في محادثتهم، لكن عندما يحين الوقت للتفاوض على أجري فإنهم إما:

  • يختفون فجأة.
  • ينتحبون من أجل تخفيض السعر.
  • يدخلون في عملية تأمل وتفكير لا تنتهي.

لا شيء مما سبق سيقودني إلى تحقيق دخل أو الحصول على عمل فعلي، يهدر هؤلاء العملاء السلبيون وقتي وطاقتي الشخصية ومصادري الاحترافية إضافة إلى أنه يمكنني استثمار هذا الوقت المهدور في متابعة عملاء محتملين أو مشاريع بديلة.

هل حدث معك شيء من هذا سابقًا؟ هل شعرت من قبل أنك مغفل لاعتقادك بأن هذا العميل السلبي كان يفكرّ في توظيفك بشكل جدي. هل شعرت من قبل بأن البساط سُحِبَ من تحت قدميك؟ وهل ترغب في معرفة كيفية تجنب مواجهة هذه المشاعر مرة أخرى؟

لماذا يعذبنا هؤلاء؟

حسنًا، هناك سر صغير:

اقتباس

"في معظم الحالات (حوالي 99.99% منها) لا يكون هدف العملاء السلبيين التسبب بالضرر."

هذا صحيح، فعلى الأرجح لا يفكر العملاء غير الفعالين في البائع مطلقًا، فهم لديهم جداول أعمالهم الخاصة، وهناك العديد من الصفات المميزة لتصرفات العملاء غير الفعالين، فهم إما..

  • مشترون حسب السعر: يبحث هؤلاء ببساطة عن أرخص سعر ممكن، وذلك إما لأنهم بخلاء أو ميزانيتهم محدودة جدًا.
  • مشترون لا يقدّرون قيمة الخدمة: انهم مستاؤون لاضطرارهم دفع المال مقابل منتجاتنا وخدماتنا، ويفضلون القيام بالعمل بأنفسهم بدلًا منا، لكنهم أذكياء كفاية لمعرفة أنهم غير مؤهلين للقيام بالعمل بأنفسهم (أو ليس لديهم الوقت لذلك).
  • مشترون جاهلون: إنهم في الحقيقية لا يعرفون كم يجب أن ينفقوا عندما يطلبون منا تحديد السعر، أو أنهم بصراحة متخبطون في قراراتهم، إنهم لا يعرفون ماذا يريدون وخائفون للغاية من اتخاذ القرار الخاطئ لذا يصبحون عاجزين عن الاختيار.

لكن أسوأ ما في النوع الأخير أنهم يميلون إلى إلقاء اللوم علينا بسبب افتقارهم القدرة على اتخاذ القرار. كم مرة بذلت كل ما في وسعك وأنت تحاول إثبات أنك الشخص المناسب لاحتياجاتهم ولكن دون جدوى؟

ما هو تأثيرهم على أعمالنا كمستقلين؟

هل بذلنا جهدًا كبيرًا في محاولة عقد صفقة مع هؤلاء العملاء غير الفعالين؟ حسنًا لكننا في نهاية المطاف لم ننفق أموالًا (غالبًا) للاستمتاع بطلباتهم عديمة المعنى، صحيح؟

في الحقيقة على الرغم من أننا لم نخسر أموالًا (إلا إذا كنت قد استثمرت في حملة بريدية)، ولكننا أيضًا لم نحقق مداخيل ويمكن أن نكون قد خسرنا المال بطرق أخرى منها:

  • إعطائهم وقت استشارة مجاني يسمح لهم بسرقة أفكارنا.
  • الفشل في وضع قيمة مالية لوقت الاستشارة، فهناك العديد من الناس المستعدون لدفع أجر مُقابل الاستشارة، حيث يمكن أن يشكل الدفع مقابل الساعة مصدر دخل متجدد لنشاطك كمُستقل.
  • عدم استثمار الوقت في أشياء أخرى تؤدي إلى توليد الدخل.
  • إرسال وسائط تسويق رقمية أو مادية إلى عملاء غير مهتمين.

بالإضافة إلى أن الوقت المهدور له تأثير سلبي (وتأثير سام أحيانًا) على تقديرنا لأنفسنا كمستقلين ومقدمي خدمات. إن التخلص من هؤلاء العملاء يتطلب الكثير من الثقة والشجاعة، وفي حال كان لديك موظفون ومتعاقدون عندئذٍ يجب أن يكون لديك قدر أكبر من الثقة والقوة.

هل نحتاج حقا إلى مسايرتهم؟

دعنا نتحدث عن فكرة سائدة في عالم الأعمال التجارية، لا سيما في البلدان التي تولي أهمية كبيرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة بغض النظر عن التكاليف (مثل الولايات المتحدة). الفكرة السائدة هي أنه يجب أن يرحب البائع بكل الأسئلة، حتى بعد أن يظهر جليًا أن العميل غير مهتم بما نقدمه له.

سيتساءل بعض القراء فيما إذا كانوا سيخلقون سمعة سيئة لأنفسهم (أو لعلامتهم التجارية) في حال تبنوا سياسة صارمة وتوقفوا عن التعامل مع العملاء غير الفعالين.

الإجابة هي:

اقتباس

"ابحث عن أكثر طريقة دبلوماسية لإخراج العملاء السّلبيين من قمع مبيعاتك، لكن قم بذلك في أقرب وقت ممكن وبشكل مستمر."

يصبر العديد من البائعين على العملاء المحتملين السيئين بسبب الخوف، في حين أنهم يجب أن يخافوا على الفرص والوقت المهدور. إنه ليس خطأك إذا كان العميل المحتمل السيئ لا يلائمك، وليس ذنبك بالتأكيد إذا كان مفلسًا أو متردّدًا. لذا توقف عن تحميل نفسك المسؤولية حيال العملاء المحتملين السيئين الذين لا يتحوّلون إلى زبائن في نهاية المطاف. ولا تقلق ﻷنهم سيجدون بائع آخر يتعلقون به ويهدرون وقته بينما تكون أنت قد انتقلت للتعامل مع عملاء محتملين يقدرون وقتك وما تعرضه عليهم.

كيف تخرجهم من قمع مبيعاتك (أو تجنب السماح لهم بدخوله)

اقتبس Perry Marshal مقالة من كتابه "قاعدة 20/80 في المبيعات والتسويق" والتي نشرت مؤخرًا في مجلة Entrepreneur. تعدد هذه المقالة 5 طرق لتشخيص الصفات التي يجب أن تكون موجودة في العميل قبل إجراء عملية البيع.

من خلال تعلم كيفية تشخيص العملاء ستصبح معتادًا غالبًا على الانتباه إلى الإشارات التي تخبرك فيما إذا كان العميل جاهزًا أو غير مستعد بعد لعملية الشراء. لكن في حال إذا لم تستطع التقاط أي إشارات مهمة لتشخيص العميل ووجدت نفسك متورطًا مع أحد مهدري الوقت يمكنك حينها اتباع نموذج رجل المبيعات Dennis Kucinski الذي وجد طريقة للتّخلص من أحد العملاء الذي أهدر وقته. حيث سأل هذا العميل الذي ظل يُحاول إقناعه لمدة 5 سنوات كاملة:

اقتباس

"هل تعتزم حقًا شراء منتجي أو ترغب فقط في مشاهدتي وأنا أبذل كل ما في وسعي لإرضائك؟"

حيث أنه -وبعد مُضي خمس سنوات كاملة- قرّر ‘دنيس’ أن الزّبون إما هو جاهز للشراء أو أنه لن يقرر الشّراء أبدًا

بطبيعية الحال، لا يُفترض بك الانتظار ومُحاولة إقناع الزّبون المُحتمل طيلة 5 سنوات وبرأيي الشخصي لا يجب أن تسمح لفترة النّقاش مع العميل المُحتمل أن تتجاوز 5 أسابيع. لكن بغض النظر عن المدة التي ستحاول فيها إرضاء العميل المُحتمل، عليك أن تعرف بأنك مدين لنفسك ولنشاطك التجاري (وكذلك لموظفيك والمتعهدين) بالتوقف عن التعامل مع العملاء السلبيين.

عليك معرفة أن ما يفعله العملاء السلبيون هو معاملة البائع بشكل سيء، لا تأخذ الأمر بشكل شخصي ولكن أيضًا لا تدعهم يتلاعبون بك.

ترجمة وبتصرف للمقال Tire Kickers: How To Diagnose These Time And Soul Suckers لصاحبته Terri Scott.



3 اشخاص أعجبوا بهذا


تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن