المحتوى عن 'أنواع العملاء'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • التجارة الإلكترونية
  • الإدارة والقيادة
  • مقالات ريادة أعمال عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • لغة TypeScript
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات برمجة عامة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • مقالات تصميم عامة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات DevOps عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • التسويق بالرسائل النصية القصيرة
  • استسراع النمو
  • المبيعات
  • تجارب ونصائح

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عمل حر عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 3 نتائج

  1. عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة هي أنَّه إذا لم يجد حلًّا لمشكلته في أقرب وقت، فسوف يذهب إلى الشركات المنافسة. إذًا، ما هي أنواع العملاء التي تتوقعها؟ وكيف تتبع الطريقة أو النهج الذي يُشعر العميل بالرضا في المواقف المختلفة التي ستقابلها في مواقف الدعم؟ في كثير من الأحيان، يأتي العميل للمحادثة وهو مشحون بعواطف سلبية، وهذا غالبًا يجعل الموقف أصعب. هل أنت جاهز لخوض هذا التحدي؟ هيا لنبدأ. أنواع العملاء عند تقديم الدعم لهم إذا أردت أن تستعد للعمل في إذا كنت تعمل ضمن فريق الدعم الفني أو خدمة العملاء، إليك أشهر 5 أنواع للعملاء قد تقابلهم خلال عملك ذاك. القائمة هنا غير شاملة لجميع الحالات ويمكنك إضافة المزيد إليها لاحقًا. برغم ذلك، تعطيك هذه القائمة فكرة عامة عن المواقف الأكثر شيوعًا. دعنا نبدأ بأصعب الحالات وأشهرها: منذر الغاضب. النوع الأول: العميل الغاضب «منذر الغاضب» منذر سيكون من أصعب الحالات التي قد تتعامل معها عند العمل في فريق الدعم الفني. فهو يأتي غاضبًا جدًا وفي بعض الأحيان يأتي منزعجًا فقط، وفي أحيان أخرى يبدو وكأنه يستشيط غضبًا. كما ترى منذر غاضبٌ لسبب ما، وقد واجهته مشكلة في التعامل مع المنتج وأغلب الوقت سيكون رد فعله مبالغ فيه. برغم ذلك، يجب عليك أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلته بأسرع وقت بغض النظر عن مبالغته أو تضخيمه للأمور. عند التعامل مع منذر، أخبره بوضوح بما يجب عليه عمله للخروج من هذا الموقف. قد تكون فرص ذلك قليلة لأنه غالبًا يغضب أكثر، لهذا اجعل الأمر سريعًا وموجزًا. ستحتاج أن يكون لديك خطة جاهزة للرد على منذر لأنه إذا لاحظ أنك لا تعلم ماذا تفعل أو غير متأكد مما تفعل، سوف يزداد غضبًا. لا تخبره أنّ كل الأمور ستكون على ما يرام، بل أخبره ببساطة ماذا ستفعل بالتحديد لتجعل الأمور على ما يرام. كيف تتعامل مع منذر الغاضب؟ حافظ على هدوئك: إذا انفعلت أنت الآخر، فستسوء الأمور ولن يكون هناك حل. حضّر خطة: أنت بحاجة لمعرفة ما عليك فعله بوضوح لإيجاد حل للمشكلة، وأن تتأكد أنّ منذر يعلم أنك تعلم ما هو المطلوب. لا تكتفي بالكلام: لأن إخبار العميل أنّ كل شيء سيكون على ما يرام ثم التوقف عند ذلك دون إجراء أي تغيير سيزيد الأمر سوءًا. حدد موعدًا نهائيًا: أخبر منذر بموعد محدد ستحل فيه المشكلة، والتزم به مهما حدث. النوع الثاني: الزائر المرتبك «مختار المرتبك» وصل هذا العميل غالبًا إلى موقعك عن طريق الخطأ. وهذا يحدث من وقت لآخر في أي موقع. إذا أردت أن تتعامل مع هذا العميل بلطف، فعليك أن تشرح له بسلاسة من أنت وماذا تقدم من خلال شركتك. هنا، الإجابات المعدة مسبقًا لهذا الموقف ستكون مثالية للرد. جملة قصيرة توضّح من خلالها لمختار المحتارأنك تعلم أنه واقع في حيرة وارتباك من عملك لصالح شركة أخرى غير التي يقصدها؛ ببساطة، نسخ ولصق إجابة هنا سيسمح لك بالاعتناء بالمشكلة. لكي يحدث هذا، يمكنك إما القيام بنسخ ولصق جملة ما، أو تحضير إجابة مسبقة من خلال الوسيلة التي تستخدمها في التواصل مع العملاء. على سبيل المثال البريد الإلكتروني أو الرد الآلي أو ردود جاهزة للمحادثات الفورية لديك قد تفي بالغرض. كل ما سبق ليس ملزمًا لك، لكن توجيه مختار في الاتجاه الصحيح سيكسبك بعض النقاط. فأنت لن تتمكن من معرفة ما إذا كان محتار سيأتي إلى موقعك ثانيةً أو لا، أو هل يود شراء شيء منك، ولكن إذا قمت بمساعدته في المرة الأخيرة التي كان مرتبكًا فيها، فأنت بذلك تبدأ من موقع أقوى بكثير لجذب انتباهه إلى موقعك. كيف تتعامل مع مختار المرتبك؟ اعرض بوضوح من أنت: هذا سيسمح بتجنب أي سوء تفاهم قد يحدث. حضّر إجابات مسبقة للزوار المرتبكين: حاول أن لا تنسخ نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا. مساعدة الزوار المرتبكين قد يثبت فاعليته: قد يأتي هؤلاء الزوار إلى موقعك الإلكتروني لعقد صفقات شراء في المستقبل. النوع الثالث: العميل الأجنبي «فيونا الأجنبية» غالبًا ما يكون للشركات التي لها أعمال دولية أو حتى شركات العمل الإلكتروني التي نشأت مؤخرًا، عملاء مثل فيونا. فيونا هي هذا النوع من العملاء التي قد تحيل أتفه المشكلات إلى ألغاز معقدة بسبب المعيقات التي تفرضها صعوبة التواصل. المشكلة الأساسية هنا هي حاجز اللغة، لأن فيونا قد لا تتحدث لغتك على الإطلاق، أو قد تتحدث ببعض الكلمات غير المفهومة منها. إذا أردت مساعدة فيونا سريعًا، فيجب أن تقدم لها أبسط شرح ممكن. استخدم جملًا قصيرة وسلسة وتأكد من شرح المفاهيم الصعبة بمفردات بسيطة، وفوق كل هذا لا تسرع في كلامك وتأكد من أن فيونا قد فهمت تمامًا ما تقول قبل أن تنتقل إلى النقطة التالية. إذا فشلت مساعيك السابقة، يمكنك أن تلجأ إلى خدمات الترجمة - مثل ترجمة جوجل - وحاول أن تستشف ما تقوله فيونا ثم ترجم إجاباتك إلى لغتها. هذا ليس الحل المثالي بالتأكيد وقد يحدث بعض سوء الفهم على المدى البعيد لكن برغم ذلك، إجابة مبتورة خير من عدم وجود إجابة. كيف تتعامل مع فيونا الأجنبية؟ استخدم لغة سهلة: اجعل الجمل قصيرة وسهلة الفهم. لا تسرع: خذ وقتك وتأكد من أن فيونا فهمت ما تقول قبل أن تنتقل إلى المرحلة التالية. استخدم ترجمة جوجل: فهي ورقة رابحة لديك إذا كان العميل لا يتحدث لغتك على الإطلاق أو لا يفهم ما تقول. النوع الرابع: العميل المخطئ «صائب المخطئ» موقف صعب آخر قد تواجهه أثناء تقديم الدعم الفني للعملاء هو مقابلة شخص يعتقد دائمًا أنه يفهم أكثر منك. صائب هو أحد هؤلاء العملاء الذي يظن نفسه يعرف كل شيء حتى لو كان على خطأ. إنهم عادة يعرفون القليل فقط؛ برغم ذلك، عندما يرتكبون الأخطاء، لا يعترفون بها. إقناع صائب أنّ شيء ما قد يتم بطريقة مختلفة عما يظن يعد تحديًا. تحتاج عند التعامل مع صائب أن تقدم دليلًا، لا كي تتباهى بأنك تعرف أكثر، ولكن لأن تقوم بحل المشكلة بكفاءة. كن مهذبا وأنت تفعل ذلك ولا تترك مساحة لأي سوء فهم. لا تجعل الأمر يبدو وكأنك تريد التفوق على صائب في مناورة. يمكنك تقديم إقتراح مهذب بأن تُلمِح له أنه سيحصل على نتائج أفضل إذا ما حاول حل المشكلة بطريقة مختلفة قليلًا. كيف تتعامل مع صائب المخطئ؟ كن مهذبًا: تأكد أن تبدو مهذبًا مهما حدث ولا تجعل الأمر يدور حول من على خطأ ومن هو على صواب. أظهر الدليل: إنّ تعزيز موقفك بدليل لن يدع مجالًا لأي تأويلات خاطئة. لا تضغط على العميل: دع العميل إذا أصر أنه على حق لأنك لن تستطيع إقناعه آنذاك. وأنت بذلك تخاطر فقط بتحويله إلى منذر الغاضب. النوع الخامس: العميل المجامل «جمال المجامل» لقد احتفظت بأكثر نوع ممتع إلى النهاية. إنه يمثِّل الفاكهة عندما تعمل في خدمة العملاء، جمال المجامل سيكون دائمًا الجانب المشرق في نهاية اليوم. هذا النوع من العملاء سيأتي خصيصًا ليقول ببساطة أنه يُقدّر حقًا حصوله على المساعدة سريعًا. في العادة أنت ساعدته في حل مشكلة كبيرة وهو يود أن يعبر عن امتنانه. يمكنك تحويل جمال، بقليل من العمل ومع تكرار المواقف التي يتلقى فيها دعمًا جيدًا، إلى نموذج [شاكر الوفي] (). وبطريقة مشابهة لما قمت به مع شاكر، يمكنك أن تطلب منه أن ينشر تجربته ويحكي قصته مع منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ بالتأكيد بعض التوصيات الشفهية لن تضر! كيف تتعامل مع جمال المجامل؟ استمع باهتمام: فحديث جمال الحماسي هو الذي سيرفع من روحك المعنوية في أيام العمل الصعبة. أشكره بعمق: تأكد من أن يصل إلى العميل المجامل أنك تُقدّر ردود فعله واسأله إن كان لديه أي تحفظ من نشر تجربته مع شركتك. أنواع أخرى للعملاء إن كنت تعمل مسبقًا في مجال الدعم الفني، فهل قابلت أنواعًا أخرى من العملاء؟ إذا كنت تتعامل مع أنواع مشابهة باستمرار، أخبرنا في التعليقات فنحن بالتأكيد نريد إدراجها في القائمة، وإذا كانت لديك وسائل مُجرّبة للتعامل معهم تأكد من إضافتها أيضًا. ترجمة وبتصرف للمقال ‎5 Customer Types You Will Meet In Support Situations (Pt2) لصاحبه Jacob Firuta
  2. مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر. في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء. الأول هو أنك ترى أن العميل مخطىء تمامًا، وليس عليك الاستماع لحديثه من الأساس لأن كل شيء على ما يرام، هكذا دون نقاش. الاتجاه الثاني، هو أن تقضي وقتًا أكبر في المناقشة مع العميل حول ما يزعجه، مثل أن تستمع إليه باهتمام، ثم تشرح له طبيعة منتجك، لكن في الوقت نفسه، أنت متأكد من أنه لا يمكن أن يكون على صواب. في كلا الاتجاهين، عليك أن تتعلم كيفية التعامل مع مثل هؤلاء العملاء بصفة عامة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق فهم طبيعة شخصياتهم وطريقة تفكيرهم. فيما يلي 4 أنواع للعملاء المزعجين، الذين قد يصعب التعامل معهم، والذين قابلتهم أثناء المحادثات الإلكترونية بيننا خلال العمل. بالإضافة إلى بعض نصائح ترشدك إلى كيفية التعامل معهم. النوع الأول: «العميل المتعجل» هذا النوع من العملاء لا يعترف بحقيقة أن سلعة ما قد تكون غير متوفرة في الحال، يريدها الآن. لا يمكنه تخيُّل أنك لا تستطيع تقديم الخدمة التي يطلبها في الوقت الحالي. لا يصدّق أنك تغلق فعليا في السادسة مساءً ولن تستطيع الرد على أي اتصالات متعلقة بالعمل بعدها. هذا العميل عادةً ما يستخدم عبارات مثل "لا أصدق ذلك!"، "لا يمكن أن تكون جادًا!"، "أريد حلًّا الآن، وإلا سوف أذهب للشركات المنافسة!". كيف يسير الحوار كأي عمل، تواجهنا أحيانًا مشاكل ليست هينة، وخارجة عن إرادتنا ويستغرق حلها بعض الوقت؛ وفي الغالب لا يكون لنا يد في حلّها. فيأتي العميل المتعجل إلى المحادثة، وهو يعتقد أن لدينا "زرًا" لإصلاح المشاكل، ويبدي اندهاشه "كيف أننا لا نستعمله؟!". كيف تتعامل مع هذا العميل يزداد اعتقادي يومًا بعد يوم، كلما فكرت بالأمر، أن الشخص الذي يريد السلعة أو الخدمة، الآن، هو نوع من العملاء لا يتفهم فكرة أنه ليست كل الأمور قابلة للتحقيق. وهذا لا يعني بالضرورة أنه شخص غير مهذب، أو يريد أن يجبرك على القيام بما لا تستطيع، وإنما يتخيل أن الأمور تجري بكل بساطة على عكس ما هي عليه. لذلك، دائمًا ما يقوم بالتهديد بأنه سيغادر. ولكن، يكون سبب ذلك، في الأغلب، أنّ أموره الشخصية غير مستقرة وبالتالي تؤثّر على طريقته في الحوار. تحلّ بالصبر دائما ولا تنفعل. انتظر حتى يهدأ العميل ثُم اشرح له الأمر مع مراعاة موقفه أو موقفها. تعلّم أن تقول لا للعميل، فهي قد تفيد أيضًا. النوع الثاني: «العميل المتذمر أو الشكّاء» علمتني الحياة أنه من الصعب حقًا إرضاء الشخص المتذمر بطبعه. وهذا لا يكون سببه عدم قدرتك على حل المشكلة المطروحة، وإنما السبب هو أنه يستمر في خلق المشاكل باستمرار ويظل يشتكي منها. هذا طبعه، إذ يبدو الأمر وكأنه لا يحب الشعور بالسعادة والرضا. كيف يسير الحوار يبدأ العميل المحادثة مثلًا وهو منفعل وناقم على كل التغييرات التي أجريت على التطبيق الخاص بالعمل. لا يتقبّل فكرة أننا نقوم فقط بإجراء تطوير وإعادة تصميم لواجهة التطبيق. فيأتي ليشتكي ويدّعي أنه أحب التصميم القديم عن الحالي. ثم وبمجرد مرور أسبوع، أسبوع واحد فقط، يعتاد التصميم الجديد، بل ويقع في حبه ولا يستطيع حتى تذكّر كيف كان التصميم السابق. كيف تتعامل مع هذا العميل اعلم أنه حتى لو تمكنت في بعض الأحيان من تقديم حل للمشكلة، لن يلاحظ العميل المتذمر حتى سعيك هذا لإرضائه. الشيء المؤكد الوحيد هو أنه سرعان ما سيجد مشكلة أخرى ليبدأ في الشكوى والتذمر من جديد. إنها سمته الشخصية ألا وهي كثرة الشكوى. كيف تعامله؟ إنه أشبه بقطة غاضبة، هل تتوقع من قطة أن تتجاوب معك؟ بالتأكيد لا. لن تُقّدر القطة أي شيء تقدمه، كذلك هذا العميل. هنا، كل ما عليك فعله هو أن تتجاهله، أو تنشغل عنه بمطالعة الكوميكس الساخرة (memes). النوع الثالث: «العميل الكسول» الأمر مضحك فعلًا، لأنه جرت العادة على أن تكون المشكلة من جانبك، كأن تتأخر في تلبية الخدمة مثلا. لكن ماذا لو كان العميل هو المتكاسل، هل قابلته مسبقًا؟ العميل المتكاسل يودّ أن يبذل أقل مجهود ممكن من جانبه. ويتوقع منك أن تقدم له كل شيء وأي شيء. فبما أنه سيدفع لك المال، إذًا عليك دائما تقديم المزيد من أجله. في الغالب لا تكون هناك دوافع سلطوية لسلوكه هذا، إذ إنه مجرد شخص كسول في حياته عمومًا. لهذا لا تتوقع منه إقدام أو مبادرة لفعل أي شيء لا يشعر هو أنه بحاجة إلى فعله حقًا. كيف يسير الحوار حدث مرة أن صادفنا عميل لا يريد تسوية فواتيره عن طريق خدمة الدفع الفوري. فتحدث إلينا عبر خدمة الرسائل وطلب أن نقوم بإرسال الفواتير إلى محاسبه الشخصي ليقوم بذلك نيابةً عنه. كيف تتعامل مع هذا العميل حسنًا، الكسل هو مجرد عادة سيئة، وهذا يعني أنها قابلة للتغيير. في حالتنا هذه، تكاسل العميل عن إرسال الفاتورة إلى محاسبه وطلب منّا إعادة إرسال الفواتير إلى المحاسب عوضًا عنه. هنا يمكننا إخباره أنّ الأمر في غاية السهولة، ولكن إذا طلب ذلك عدة مرات، ستصبح عادة لديه وسيقوم بتسوية فواتيره شهريًّا بمفرده. هل يعني هذا أنه لا يجب عليك أن تتساهل قليلا مع العميل إذا طلب منك القيام بشيء؟ حسنًا، على حسب طبيعة الموقف. فأنا أؤيد نظرية بذل المزيد لأجل العميل، ولكن في حدود المعقول بالطبع. أيًّا كان ما تقرره، اعلم جيدًا أنه إذا اعتاد العميل الكسول على تقديمك الدائم للمساعدة، فسيكون من الصعب تغيير ذلك. النوع الرابع: «العميل الجهبذ أو الذي يظن نفسه كذلك» هذا العميل ليس بغاضب أو غير مهذب مثل النوع الأول الذي يريد كل شيء في الحال، لكنه بالتأكيد لديه شيء يمنعه من الموافقة على أمر لا يتقبّله؛ الفكرة لا تصل إليه. لديه قناعة أنه دائما على حق ومن المستحيل تقريبًا أن تتغير قناعاته. كيف يسير الحوار يشتكي العميل من أن هناك بعض الميزات التي لا تعمل بشكل جيد. بعد النظر في الأمر وتوضيح أن كل شيء على ما يرام، لا يقتنع ببساطة بما تقول، فيترك المحادثة، ثم يأتي لاحقا آملًا أن يلتقي بشخص آخر يعطيه إجابة مختلفة. كيف تتعامل معه تمر الأمور بسلام في معظم الحالات، حيث تكون المشكلة في أنّ العميل ليس على دراية كافية بطبيعة المنتج الذي تقدمه، فيأتي جداله لأنه مقتنع بكونه على حق. بناءً على ذلك، أول ما عليك فعله هو أن تخبره أنك تُقدّر مخاوفه، ثم تشرح له بتأنٍ كيف أنّ منتجك يعمل بشكل جيد فعلًا دون مشكلة. في حال أصرّ على موقفه، أرسل بعض الإحصائيات عن تقييمات المنتج الخاص بك، أو أرسل له طريقة الاستعمال الصحيحة للمنتج؛ ربما يجد بهذا حلّا لمخاوفه. إذا أفسحت له المجال والوقت لإعادة التفكير بالأمر، ربما يكتشف أنه كان على خطأ. بالتأكيد لا تتوقع منه أن يأتي إليك ويعترف أنه كان مخطئًا؛ فإذا كان من الصعب على أي شخص الاعتراف بالخطأ، تخيل كم سيكون صعبًا على السيد "جهبذ" القيام بذلك. التعامل مع العميل المزعج سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين عن خدمتك أو منتجك، ومهمتك حينذاك هي أن تتفهم ذلك وتتقبّله. إذا نجحت في التعامل معهم، فستتمكن من حل المشكلات التي يسببها لك مثل هؤلاء العملاء. من يدري، ربما كان هؤلاء العملاء المزعجين مصدرًا لإلهامك لتغيير شيء في منتجك أو طبيعة عملك يومًا ما. ترجمة وبتصرف للمقال ‎4 types of Difficult Customers on Chat and How to Deal with Them لصاحبه Olga Rogacka
  3. كل عميل سيزور موقعك الإلكتروني يمثِّل نوعًا من العملاء يختلف عن غيره، لذا لا توجد طريقة واحدة صحيحة للتعامل مع جميع العملاء، لأن كل عميل هو حالة خاصة يختلف عن غيره ويتطلب معاملة مختلفة. قد تخبرني أن فريق الدعم (خدمة العملاء) يعرف ما يجب عمله، ولكن بالنظر إلى الطريقة التي يستخدمونها، إذا كانت هي نفسها مع جميع العملاء - بغض النظر عن اختلاف الأشخاص أمامهم -، فعليهم تغيير ذلك قليلًا. فالفريق الذي يغير طريقته في التعامل باختلاف العميل أمامه هو الفريق الذي يحصل على نتائج جيدة لعمل خدمة العملاء، ويستطيع تسوية أي موقف يواجهه. فيما يلي، سنتعرف على أنواع العملاء الذين قد تقابلهم كصاحب عمل أثناء إتمام أي عملية بيع، وماذا عليك فعله حتى تجعل التواصل بينكما فعّال ومؤثر. أنواع العملاء من وجهة نظر رجل المبيعات يمكنك تصنيف عملائك إلى مجموعات بناءً على موقعهم في قمع المبيعات، بدءًا من أي شخص قد يلقي نظرة فقط ولن يفكر أبدًا في عقد عملية شراء، وصولًا إلى المعجب الدائم بعلامتك التجارية، وينتظر منك المزيد دائمًا. اعتمادًا إلى أي مدى قد يذهب ترتيبهم في قمع المبيعات، ستقوم بتلبية احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم بطريقة مختلفة قليلًا. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تفكر قليلًا في السبب الذي قد يدفع شخص ما للقيام بالشراء منك. فهذا قد يغير من مجرى الحديث قليلًا وقد يساعدك أيضًا في تحويل العميل المتحفّظ الذي يخشى تجربة منتجاتك، والموجود في أسفل قمع المبيعات لديك، إلى عميل مخلص ودائم. فيما يلي 5 أنواع للعملاء من منظور رجل المبيعات قد تقابلهم أثناء إتمام عملية البيع. النوع الأول: العميل المحتمل «طارق المحتمل» العميل المحتمل "طارق" هو هذا النوع من العملاء الذي يأتي على رأس القمع. فعليًّا، وعلى أرض الواقع، طارق ليس عميلك حتى الآن؛ على الرغم من ذلك، يجب عليك أن توليه العناية الكاملة، على أمل أن يغير اتجاهه سريعًا. العميل المحتمل طارق هو نموذج يحتاج منك بعض الاهتمام والتشجيع كي يأخذ قرار الشراء. فهو فعليًا قد أظهر بعض الاهتمام بعملك، إما عن طريق ملء استمارة التسجيل، أو الاشتراك في النشرة البريدية، أو طرح سؤال ما عبر الدردشة الفورية. هذا القدر من الاهتمام الذي أبداه طارق هو ما يميزه عن غيره من العملاء الذين اكتفوا بزيارة الموقع. يمكنك استخدام بادرة الاهتمام هذه لتحويله إلى عميل فعلي؛ هذه الطريقة فعالة أكثر من إغراق الموقع بالعروض الإعلانية التي تستهدف جميع الزوار. كيف تتعامل مع طارق المحتمل أظهر له قيمة المنتج: يمكنك أن تستغل اهتمامه هذا بأن تعرض له بوضوح ما قد يحصل عليه بشرائه لمنتجك. يمكنك أن تشرح له ذلك بنفسك، أو تضع له رابط لصفحة هبوط، أو دراسة حالة تشرح له ذلك نيابة عنك. اعرض المساعدة: تأكد من إخبار العميل المحتمل أن بإمكانه طلب المساعدة في أي وقت، حتى لو لم يكن بحاجة إليها الآن، فسوف يقدّر لك هذا العرض. النوع الثاني: العميل الجديد «مفيد الجديد» مفيد هو عميل جديد، اشترى للتو سلعة منك، ولا يزال يتعلم طريقة استخدام المنتج. هنا، أنت بحاجة إلى بذل كل جهد ممكن لتجعل مرحلة التكيف هذه تمر بلطف. فحتى لو أتممت عملية البيع، لا تترك مفيدًا دون مساعدة؛ فهو إذا لم يشعر باهتمامك، قد لا يتحمس كثيرًا للمنتج الخاص بك. اعلم أن الوقت الذي ستوفره من عدم مساندة مفيد، سيكون بلا قيمة مقارنةً بما قد يحضره لك من عمل مستقبلًا. تأكد من عدم حدوث ذلك خاصةً مع العميل الجديد. بعد أن يشتري أي شخص سلعتك، عليك أن تخبره كيف يستخدمها. كيف تتعامل مع مفيد الجديد ساعده على الفهم: يمكنك أن تكسب عميل دائم إذا قمت باستثمار القليل من وقتك في شرح وتوضيح كيف يعمل المنتج، وتتأكد أن العميل الجديد يعرف كيفية استخدامه. تأكد من عمل ذلك بطريقة مناسبة وملائمة. دع خيار الاتصال مفتوحًا طوال الوقت: حتى لو كان عرض التسجيل لديك يتم عن طريق استمارة معدة مسبقا، دع خيار التواصل المباشر مع العملاء متاحًا. فهو قد يؤدي عملًا جيدًا في حال كان لدى العميل سؤال لم يتم إدراجه بلوحة التسجيل. النوع الثالث: العميل المندفع «جامح المندفع» هذا العميل يمكن أن يأخذ قرار الشراء في لحظة إذا ما كانت الظروف مناسبة لهذا القرار. كما ترى جامح لا يحتاج الكثير من الإقناع من جانبك حتى يقوم بعملية الشراء؛ إذًا، فأنت لست بحاجة إلى إلهاء هذا النموذج أو إغرائه بالمنافع والهدايا كثيرًا. ما يحتاجه جامح لكي يشتري شيئًا، هو طريقة سهلة لفعل ذلك. كلما كانت الطريقة واضحة ومباشرة، زادت الفرصة أن يقوم عميل مثل جامح بعملية شراء. أوضح لجامح الأمر وابتعد عن أي إلهاء قد يتعرض له، حتى تتأكد من عدم إضاعة فرصة الشراء هذه عندما تأتي. كيف تتعامل مع جامح المندفع دعه يتأكد بنفسه: تأكد من ألا يحتاج أي عميل كُتيّب إرشادات كي يتمكن من إتمام عملية شراء على موقعك الإلكتروني. كلما كانت المعلومات المطلوبة وعدد النقرات أقل، كان ذلك أفضل. خدمة سريعة ومختصرة: إذا تلقيت سؤالًا من عادل، اجعل إجاباتك مختصرة، اطرق على الحديد وهو ساخن. أيضًا يجب أن تقوم بالإجابة على أسئلته سريعًا، فإذا تأخرت الاستجابة، سوف تتبخر فرصة البيع هذه وسيترك عادل موقعك. النوع الرابع: عميل الخصومات «مجاهد الباحث عن الخصومات» مجاهد الباحث عن الخصومات هو عميل يرى مميزات سلعتك، ولكن لا ينوي شرائها بالسعر الكامل، وبالطبع عمل خصم خاص على المنتج لصالح مجاهد هو شيء مستحيل. مجاهد عادةً يسأل عن معلومات أكثر لسلع مشابهة لما تعرضه في الصفقة، بنفس المواصفات، لكن عليها خصومات توفّرها. يمكنك مساعدته بأن تشرح له بوضوح تفاصيل الصفقة، وما يجب عليه فعله حتى يحصل عليها. من الصعب أن تحتفظ بمجاهد كعميل بمجرد أن تنتهي الصفقة. فإذا قمت بعرض خدمة مخفضة، فسيشتري مجاهد ثم يغادر بمجرد أن ينتهي عرض الخصومات. إذًا، لكي تزيد فرصة استبقاء مجاهد كعميل، عليك أن تظهر له أنه لا يحصل فقط على مجرد سلعة مخفضة، بل أيضا يحصل على خدمة عملاء رائعة فوق عملية الشراء. قد تحتاج إلى إضافة بعض المميزات التي تجعل مجاهد يفكر جيدًا قبل أن يتحول إلى شركة أخرى. كيف تعقد صفقة مع مجاهد الباحث عن الخصومات اجعل الصفقة واضحة: زوده بكل التفاصيل الضرورية والمهمة عن الصفقة لتجنب حدوث أي ارتباك. مجاهد قد يحتاج بعض المساعدة أثناء استعماله كوبون الخصومات أو كود الخصم، لذا تأكد من معرفة فريق العمل لديك بتفاصيل الصفقة مع أحمد. أضف قيمة للعرض: لتتأكد من أن مجاهد سيظل ضمن عملائك، يجب أن تتجاوز عرضك المبدئي إلى شيء لن يجده في مكان آخر. إحدى مزايا خدمة العملاء المميزة هنا سيكون مساعدتك في جعل مجاهد عميلًا دائمًا لك. النوع الخامس: العميل الوفي «شاكر الوفي» هذا النوع من العملاء - الذي يزورك دائمًا - له تأثير واضح على إيراداتك، إذ سيكون أيضا سفيرًا لعلامتك التجارية. شاكر يساعدك في الانتشار بكلمة منه، سيقوم بترشيح سلعتك لأصدقائه وعائلته، سيضع في طريقك عملاء جدد. يجب أن تحاول الاستفادة من خبرته، وتعلم ما الذي يجعله راضيًا عن سلعتك كل هذا الرضا. عندما تسنح لك فرصة، اسأل شاكر ما هو أكثر ما يعجبه في سلعتك أو عملك. دوّن الملاحظات، وحاول تكرار هذه التجربة حتى تتمكن من جعل باقي العملاء، سفراء أيضًا لعلامتك التجارية. كيف تعقد صفقة مع شاكر الوفي امنحه منصة (مساحة) يعبر من خلالها: يمكنك مساعدة شاكر على نشر إعجابه بسلعتك، أشركه في دراسة حالة. نموذج حي من الواقع على موقعك الإلكتروني، سيجعله أكثر جاذبية وقابلية لاستهداف العملاء المحتملين. تعلم من تجربته وخبرته: اكتشف ما الذي يجعل شاكر عميلًا دائمًا، وتأكد من تكرار ذلك مع باقي العملاء. لا تفسد الأمور: مهما حدث، تأكد أن يظل شاكر متحمسًا لسلعتك أو عملك. أنواع أخرى من عملاء قد تقابل رجل المبيعات هل تعرف أنواعًا أخرى من العملاء؟ أخبرنا بهم، فالقائمة بالتأكيد مفتوحة وتقبل أي إضافات. وهذا هو الجزء الخاص بالمبيعات. في المقال القادم سنتحدث عن أنواع العملاء الذين ستقابلهم في فريق الدعم، وطريقة التعامل معهم.‎ ترجمة وبتصرف للمقال: ‎5 Types of Customers and How to Approach Them (Pt1)‎ لصاحبه Jacob Firuta