المحتوى عن 'دعم العملاء'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • مقالات عامة
  • التجارة الإلكترونية

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة R
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • استسراع النمو
  • المبيعات

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 10 نتائج

  1. ﻻ بد أن تمرّ الشركة الناشئة - مهما كانت طبيعة فريق العمل - بمرحلة الوقوع في مشاكل لا تستطيع الخروج منها. والتحدّي الحقيقي - والحال هذه - هو تحديد الوقت اللازم لحلّ المشاكل التي تواجه الشركة، فهل ينبغي متابعة المشكلة والعمل على حلّها بشكل كامل مهما استغرق ذلك من وقت، أم يجدر طلب المساعدة عند العجز عن إيجاد الحلّ المناسب؟ تساعد قاعدة الـ 15 دقيقة كل فرد من أعضاء فريقك على إدراك القيمة الحقيقية لمفهوم الاكتفاء الذاتي، وتلزمهم في الوقت عينه بأن يلجأوا إلى أطواق النجاة عندما تقتضي الحاجة ذلك. تعلّمت هذه القاعدة البسيطة من Jeff مدير فريق دعم العملاء في شركتنا عندما كنت مهندسًا في هذا القسم. طلب مني Jeff في حال واجهتني مشكلة مع أحد العملاء أن أبحث بنفسي عن حلّ لها لمدة 15 دقيقة، وإن عجزت عن إيجاد الحلّ خلال هذه الفترة أتوجّه حينئذٍ إليه طلبًا للمساعدة. قاعدة الـ 15 دقيقة حاول أن تجد بنفسك حلًّا للمشكلة التي تواجهك ولمدة 15 دقيقة، وإن عجزت بعد هذه الفترة عن إيجاد الحل توجّه إلى شخص آخر طلبًا للمساعدة. يجب عليك إيجاد الحل بنفسك لم تكن غاية Jeff من هذه القاعدة الامتناع عن مساعدتي، بل العكس تماماً، فلو رميت جميع المشاكل التي تواجهني على اﻵخرين دون فهم أسبابها، لن أكون قادرًا حينها على حلّ أي مشكلة بمفردي. تعلّمك الدقائق الخمس عشرة مهارة مهمّة في مجال دعم العملاء، ألا وهي معرفة ما يجب عليك البحث عنه وكيفية إجراء البحث بصورة صحيحة. يجب على كلّ موظف في قسم دعم العملاء أو الفريق الهندسي أن يكون قادرًا على التنقل ضمن الأكواد الأساسية والتوثيقات، ويجب أن يدرك بأنّ الحلّ موجود لو أنّه أخذ الوقت الكافي للبحث عنه. إضافة إلى ما سبق، فإنّ هذه الدقائق الخمس عشرة ستجعلك على اطلاع جيّد بحيثيات المشكلة، ذلك لأنّك قد بحثت خلال هذه الفترة في الأكواد الأساسية، واطلعت على المحادثات السابقة، وفتّشت في محادثات Slack، وتفحّصت التوثيقات الداخلية، ورغم ذلك كله لم تفلح في الوصول إلى الحلّ. ولكن يمكن أن تكون المعلومات التي حصلت عليها في أغلب الأحيان معلومات مهمّة وقيّمة للشخص الذي ستطلب مساعدته، وقد يعينكما ذلك على حلّ المشكلة بسرعة أكبر. ولكن ينبغي عليك طلب المساعدة في بعض اﻷحيان لن تسعفك الدقائق الخمس عشرة في إيجاد الحلّ لمشكلة معينة، وقد لا يسعفك البحث ليوم كامل كذلك. في مثل هذه الحالات، ستجبرك القاعدة على طلب المساعدة. من اليسير جدًّا أن تنغمس إلى أذنيك في حلّ المشكلة، ولكن ينبغي عليك أن تسأل نفسك حينها: “أأنا الشخص المناسب لحلّ هذه المشكلة؟”. يقول المثل: الوقت كالسيف إن لم تقطعه قطعك. قد تشعر بالرضا والفخر بعد أن تبذل مجهودًا كبيرًا في تعلّم أمور جديدة - وستحصل على خبرة كبيرة على المدى الطويل - ولكن لا تتوقع مطلقًا أن تنال الثناء على قضاء ساعات في حلّ مشكلة يمكن لغيرك أن يحلّها في عشر دقائق. كيف يمكن لقاعدة الـ 15 دقيقة أن تساعد الفريق برمّته تقدّم قاعدة الدقائق الخمس عشرة لفرق دعم العملاء أو الفرق الهندسية أو غيرها فوائد جمّة: يتعلّم الموظفون الجدد الاعتماد على أنفسهم. هناك من يستطيع الموظف الجديد الاستعانة به عندما لا يجدّ حلًّا للمشكلة التي يحاول معالجتها. يمكن لهؤلاء الموظفين أن يستشيروا الموظفين القدماء ليتعرفوا على اﻷسلوب الذي يتبعونه في حل المشكلات. يراجع الموظفون القدماء بصورة غير رسمية عمل الفريق ويقدّمون تغذيتهم الراجعة. تزداد خبرة فريق دعم العملاء دون أن يضطر العملاء إلى الانتظار لفترات طويلة للحصول على اﻹجابات. على الرغم من أني لم أعد أعمل مهندسًا (كما أني لست مطّلعًا على جميع التوثيقات)، إلا أنّي ألجأ بصورة منتظمة إلى قاعدة الدقائق الخمس عشرة، فهي تعلّمني احترام وقت زملائي، وتشجّعني في الوقت ذاته على طلب المساعدة عندما أكون محتاجًا إليها. لذا أدعوك لأنّ تجرّب هذه القاعدة وأن تشاركنا النتائج في التعليقات. ترجمة - وبتصرّف - للمقال Know when to ask for help with the 15 Minute Rule لصاحبه Martin Brennan. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  2. في الماضي القريب، كانت النظرة السائدة حول خدمة دعم العملاء هي أنّها لا تتجاوز كونها مشاحنة بين طرفين، وأنّ هذه الخدمة هي ضريبة من ضرائب الوصول إلى النجاح لا أكثر، ولولا وجود هؤلاء العملاء المزعجين من الذين يواجهون مشاكل في التعامل مع المنتج، لقفزت أرباح الشركة إلى مستويات خيالية. في الواقع لا يختلف اثنان على أن خدمة دعم العملاء تكلّف الكثير من المال، ولكن لو نظرنا إلى النماذج المالية الأوسع في خدمة العملاء، لرأينا بأن هذه الخدمة ليست مركز التكلفة فحسب، وإنما هي استثمار استراتيجي قادر على رفع نسبة استبقاء العملاء والتقليل من معدل انحسار عدد المستخدمين churn. كلفة البضائع المباعة والكلفة الحقيقية للدعم العملاء تعرّف النفقات المرتبطة بتقديم خدمة الدعم إلى عملائك بكلفة البضائع المباعة Cost of Goods Sold أو COGS اختصارًا. تتكوّن كلفة البضائع المباعة في حالة الشركات التقليدية - الصناعية مثلًا - من التكلفة المادية التي تتحملها الشركة في بيع منتجاتها، أمّا في حالة مشاريع البرمجيات الخدمية SaaS، فإن كلفة البضائع المباعة تمثّل كلفة توفير خدمات معيّنة إلى العملاء، مثل: الاستضافة. نفقات من الطرف الثالث، مثل: شبكات توفير المحتوى CDN، البرمجيات، وغيرها. نفقات تهيئة العملاء الجدد. نفقات فريق الدعم - ومن ضمنها نفقات الموظفين -. وعادة ما تكون تكاليف الاستضافة وغيرها من تكاليف البنى التحتية ثابتة نسبيًا - لن يؤثر إضافة عميل جديد بشكل كبير على التكاليف - لذا فإن تكاليف دعم العملاء هي أسهل وسيلة لرفع أو تخفيض تكاليف البضائع المباعة. ولتوضيح فكرة تكاليف البضائع المباعة في عالم مشاريع البرمجيات الخدمية، تخيّل بأنّك قد قمت بإيقاف التسجيل في موقعك الإلكتروني منذ صباح هذا اليوم، وتوقّفت عن شحن منتجك الجديد، ولكنّ خدمة عملائك الحاليين لا زالت مستمرّة، فما هي إذًا تكلفة إبقاء المشروع التجاري في حالة العمل؟ إنّها كلفة البضائع المباعة، وهي أحد الأمور الأساسية التي تخبرك بمدى سلامة الأصول التي يستند إليها مشروعك التجاري. في أيامنا هذه، تعدّ تكلفة البضائع المباعة (ومنها خدمة الدعم الفني) بالنسبة لشركات البرمجيات الخدمية أحد مفاتيح الربح الأساسية. وأنت هنا أمام خيارين: إن كنت ترغب في أن تكون حالتك المادية جيدة فيجب على فريق دعم العملاء في شركتك أن يعمل بشكل متواصل، ومع ذلك لن تكون قادرًا على الإنفاق من دون حدود على خدمة العملاء مهما كانت درجة اهتمامك بهم كبيرة. قد يبدو تجاهل خدمة دعم العملاء لزيادة الأرباح أمرًا مغريًا على المدى القصير، ولكن تقديم خدمة دعم سيئة لن تؤدي إلا إلى زيادة معدلات انحسار أعداد العملاء churn، وسينتهي الأمر بانخفاض كبير في الأرباح. إن أول سبب يدفع العملاء للابتعاد عن الشركة وتركها هو شعورهم بأنّها لا توفّر لهم الدعم الكافي ولا توليهم العناية اللازمة. وانطلاقًا ممّا سبق، كيف تستطيع تحديد مدى قدرتك على إنفاق الأموال على خدمة دعم العملاء؟ يمكن لطريقة التسعير واعتماد نظام اقتصادي قابل للتوسع Economies of scale وموقعك في السوق أن تؤثر في طريقة تفكيرك حيال إنفاق الأموال على خدمة دعم العملاء، وفيما يلي بعض الأمثلة التوضيحية. طريقة التسعير لماذا تستطيع شركة Apple تحمّل أعباء تقديم خدمة عملاء أفضل بكثير من شركة Dell؟ إنه سعر المنتج، فلو أخذنا حاسوبين بنفس المواصفات من كلتا الشركتين، فإن سعر حاسوب Apple سيكون بلا شك أغلى بكثير من سعر الحاسوب الآخر. باختصار: كلما طلبت سعرًا أعلى لمنتجك، كنت قادرًا على تحمل أعباء تقديم خدمة أكبر للعملاء. ولكن المشكلة هي أن تحديد الطريقة التي ستطلب من خلالها السعر الأعلى ليست بالأمر الهيّن، ففي شركات البرمجيات الخدمية على وجه الخصوص، كلما كنت قادرًا على فرض أسعار أعلى دون التأثير على عملية استبقاء العملاء، ازدادت قدرتك على الإنفاق على خدمة دعم العملاء. نظام اقتصادي قابل للتوسع لنفترض أنك تبيع منتجًا بنظام ترخيص يعتمد على عدد المستخدمين الذين يتاح لهم الوصول إلى المنتج (per seat license)، وكل رخصة جديدة تبيعها لن تكلّفك شيئًا يُذكر من ناحية البنى التحتية. وعلى افتراض أنّك تستفيد من خدمات تقدّمها إليك شركات أخرى (شركات الطرف الثالث) كخدمات الويب من أمازون حيث تحجز الخواديم الافتراضية بشكل مستمر، فإنّ ازدياد عدد التراخيص المباعة سيؤدي بالضرورة إلى تخفيض تكاليف استضافة التراخيص الإضافية، وبطبيعة الحال، إذا انخفضت تكلفة استضافة الترخيص الواحد، ستكون قادرًا حينها على زيادة ما تنفقه على دعم العملاء مقابل المحافظة على هامش الأرباح ذاته. موقعك في السوق من الحقائق المعروفة في مجال التعامل مع العملاء أنّه كلما زادت قيمة عملاء شركة كلما انخفض معدل انحسار عدد العملاء فيها، وغالبًا ما تكون تكلفة الحصول على هؤلاء العملاء عالية جدًّا (غالبًا ما يتم ذلك بالمشاركة مع فريق التسويق، أو فريق هندسة المنتجات من خلال الإجابة على طلب معين أو تطوير خاصية معيّنة، أو بمشاركة المدير التنفيذي... الخ)، ولكن ما إن تحصل على هؤلاء العملاء تصبح احتمالية مغادرتهم منخفضة جدًّا. إنّ السبب الذي يكمن وراء هذه الكلفة العالية هو أن تحوّل أمثال هؤلاء العملاء إلى منتجك يكلّفك الكثير؛ ذلك لأنهم منحوا جزءًا كبيرًا من وقتهم وأموالهم ومواردهم وسمعتهم في تبنّي منتجك والدفاع عنه. في المقابل تكون كلفة العملاء العاديين منخفضة أكثر ويكون تبنّيهم للمنتج أسرع بكثير، ولكن عليك أن تنتبه إلى أن احتمالية ترك المنتج ستكون كبيرة جدًّا، بمعنى أن كلفة تحوّل هذا النوع من العملاء ستكون منخفضة بكثير، ولكن من الناحية الإحصائية يكون احتمال خروجهم من المشروع التجاري أكبر. هذا التباين الطبيعي في عملية الاستبقاء بين الأسواق سيعمل على تغيير معادلة حساب قيمة العميل مدى الحياة (LTV) وتحديد المقدار الذي تستطيع إنفاقه على خدمة العملاء. وبعبارة أخرى، فإن قضاء ساعة واحدة مع عميل ذي قيمة كبيرة ونسبة استبقاء عالية تمثّل نسبة ضئيلة من قيمة ذلك المستخدم مدى الحياة مقارنة بما لو كان الأمر مرتبطًا بأحد العملاء العاديين. إن كنت ترغب في أن تساوي بين جميع العملاء فالأمر عائد إليك، ولكن عليك أن تدرك جيّدًا تبعات هذا القرار وعواقبه. كيف تتحول خدمة دعم العملاء إلى مصدر للأرباح؟ لماذا لا تفكّر في طريقة لتحويل خدمة دعم العملاء إلى وسيلة لدعم العائدات، بدلًا من أن تكون أحد أسباب استهلاك الموارد؟ إليك فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها استغلال دعم العملاء في تنمية مشروعك التجاري وتطويره. قدم الدعم لتحوّل العملاء إن كنت تقدّم الدعم للعملاء خلال الفترة التجريبية المجانية لمنتجك، فعليك التمييز بين أمرين هما كلفة المبيعات sales cost ودعم العملاء الحقيقي، فإن كنت تقدم الدعم للمستخدمين المشتركين في الخطّة المجانية لتدفعهم بذلك إلى الاشتراك في الخطة المدفوعة، فما تنفقه في هذه الحالة يعدّ كلفة مبيعات. إن كان أحد الأشخاص مشتركًا في الفترة تجريبية لخطة شهرية تقدّر بقيمة 25,000 دولار، ثم طرح سؤالًا بعد ثلاثة أيام من الاشتراك، هل يعدّ ذلك كلفة بضاعة مباعة أم أنها كلفة مبيعات؟ في الواقع إنها كلفة مبيعات، وذلك لأنّه إن لم يحصل العميل المحتمل على ما يريده فإنه لن يقدم على شراء المنتج، وبما أنّك لم تقم ببيع شيء في الواقع فلا يمكن أن نعدّ هذه الكلفة كلفة بضاعة مباعة. قدّم الدعم لتحافظ على العملاء إن السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء إلى مغادرة المشروع التجاري هو شعورهم بأنّه لا يقدّم إليهم الدعم الكافي ولا يوفّر حلولًا للمشاكل التي يعانون منها. ومن هنا عليك التفكير في خدمة دعم العملاء على أنّها خدمة يمكن لها أن تحوّل علاقة استمرت لـ 18 شهرًا إلى علاقة يمكن لها أن تستمر لثلاث سنوات أخرى، ويمكن لها كذلك أن تضاعف العائدات بشكل كبير. على سبيل المثال، لا زالت Basecamp تتعامل مع عدد من العملاء الذين ارتبطوا بها منذ إطلاق منتجها لأول مرة أي قبل ما يزيد على عقد من الزمان، ويعود ذلك إلى أن الشركة قد قامت ببناء منتج رائع جدًّا، إضافة إلى أنّها تقدّم الدعم لعملائها وبشكل متواصل. هذا يعني أن دعم العملاء يمكن أن يرفع قيمة العميل مدى الحياة LTV إن كان ذلك الدعم قادرًا على المحافظة على العلاقة التي تنشأ بين العميل والشركة. قدّم الدعم لتكون قادرًا على التميّز يمكن أن يشكل الدعم الفني الممتاز علامة فارقة تميّز شركتك في مبيعاتها وحملاتها التسويقية، وشركات صناعة السيارات خير مثال على ذلك، إذ تعتبر معظمها أنّ المصداقية من أهمّ الصفات التي تمتاز بها الشركة، فـ Toyota مثلًا تعتبرها إحدى أفضل الصفات التي تتمتع بها الشركة، وكذلك الأمر بالنسبة لشركة الخدمات المالية Discover والتي أطلقت حملة إعلانية على شاشات التلفاز ركّزت فيها على حقيقة أنّ من يجيب العميل عند الاتصال بخدمة العملاء في الشركة هو موظّف حقيقي وليس المجيب الآلي. عادة ما يُنظر إلى خدمة دعم العملاء على أنّها السبب الرئيسي لهدر الأموال والموارد، على أن هذه النظرة آخذة بالانحسار تدريجيًا، وقد بدأت الشركات تركّز على العميل بشكل أكبر فأكبر. كما رأينا فإن الدعم الجيد للعملاء ليس بالأمر الهيّن، إذ أنّه يكلّف المال والوقت، ولكن الاهتمام بالعميل سيعود بمنافع كثيرة على المدى الطويل، إذ سيساعد تقديم الدعم للعملاء على زيادة نسبة الاستبقاء، وتحويل العملاء إلى مؤيدين ومدافعين عن المشروع التجاري، إضافة إلى حصول الأخير على ميزة تنافسية. ترجمة - وبتصرّف - للمقال How customer support fits your business لصاحبه Bobby Pinero. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik
  3. لطالما قيل أنّ زمن البريد الإلكتروني قد ولّى إلى غير رجعة، وقد يكون ذلك ما أوحى للكاتب جورج ر. ر. مارتن بعبارته الشّهيرة في رواية صراع العروش، حيث يقول "الميّت لن يموت إطلاقًا، بل ينهض أشد وأقوى". والأمر ينطبق فعلًا على البريد الإلكتروني، الذي حافظ على شهرته ونجا من محاولات القضاء عليه من قِبَل خدمة متابعة آخر الأخبار RSS، و Google Wave، و Facebook. لماذا تستخدم فرق الدعم بريدا مشتركا للدعم الفني بداية، المقصود بـ "صندوق الوارد المُشترك" هو استخدام حساب بريد إلكتروني واحد لاستقبال رسائل وتذاكر الدّعم الفني والإجابة عليها. هنالك بعض الفوائد التي يحقّقها استخدام صندوق الوارد المشترك كنقطةٍ أساسيّة للتّواصل مع العملاء، وذلك عندما يكون حجم الدّعم الذي تقدّمه منخفضًا أو يكون لديك شخصٌ واحد أو شخصان فقط يجيبان على أسئلة العملاء، وتتضمّن تلك الفوائد: انتشار البريد الإلكتروني على نحوٍ واسع يمتلك جميع عملائك عنوان بريد إلكتروني يمكنهم الوصول إليه، لذا ليس عليك أن تقنعهم بفكرة الحصول على عنوان بريدٍ إلكتروني. البريد الإلكتروني بسيط لست بحاجةٍ لتدريب عملائك أو موظّفيك على استخدام البريد الإلكتروني، ويمكنك إعداد صندوق الوارد في دقيقةٍ واحدة. البريد الإلكتروني مجّاني يمكن لأيّ شخصٍ التّسجيل للحصول على حساب Gmail، Yahoo أو Outlook والتّواصل معك مجّانًا. البريد الإلكتروني مناسب لإجراء نقاش وهو وسيلةٌ مخصّصة للتّواصل بين طرفين دون أيّ ضغوطات زمنيّة أو عوائق تقنيّة. الصّندوق الوارد المشترك يتيح التّعاون يمكن أن يتعامل عدّة أشخاص مع العملاء في وقتٍ واحد من خلال نقطة اتّصالٍ واحدة. قد لا ينطبق المثل القائل "المشاركة تعني الاهتمام" دائمًا على مشاركة صندوق الوارد، لأنّ تقديم الدّعم من خلال صندوق واردٍ مشترك مثل Gmail قد يتحوّل بسرعةٍ كبيرة من أمرٍ عملي إلى سببٍ للمشاكل. وعلى الرّغم من أنّ صندوق الوارد المشترك قد يلبّي احتياجات الدّعم في البداية، إلّا أنّ عيوبه ستتّضح مع نمو المشروع. عندما تخفق صناديق الوارد المشتركة افتتح محلٌ لبيع البيتزا بالقرب من منزلي مؤخّرًا، وقد طلبت البيتزا من هناك مرّتين. لم يكن المحل مزدحمًا في المرّة الأولى، وكان بعض الموظّفين يتحرّكون بشكلٍ سلس بين مختلف أقسام المحل، ويتمّ تسليم البيتزا بسرعة. لكن زيارتي الثّانية للمحل كادت أن تكون تجسيدًا واقعيًا للمثل القائل "كثرة الطبّاخين تفسد الطّبخة". كان الموظّفون الإضافيّون يصطدمون ببعضهم البعض باستمرار، ممّا أعاق تنفيذ كلٍّ منهم لمهامه وأجبرهم على الانتظار ليكون لديهم منفذ للتحرّك، وبالتّالي فقد كان تسليم البيتزا يتمّ بشكلٍ أبطأ بكثير. ويمكن اعتبار صندوق الوارد المشترك أمرًا مشابهًا لذلك إلى حدٍ كبير، حيث ينهار نظامٌ كان يعمل بشكلٍ مثالي فجأةً تحت وطأة الأعباء التي يتحمّلها. قامت أنجيلا برادبورن، وهي كبير منسّقي الاتّصالات في متحف العلوم والصّناعة في شيكاغو، باستبدال صندوق الوارد المشترك الذي كانت تستخدمه بتطبيق دعم فني خاص تستخدمها مع فريقها. وقد دفعتها عدّة أسبابٍ لاتّخاذ قرارٍ بشأن هذه الخطوة، حيث واجهت حالةً تُعَدّ نموذجًا عن المشاكل التي تواجه فريق العمل الذي يحاول استخدام صندوق الوارد المشترك لدعم العملاء. تتضمّن تلك المشاكل الفوضى، وعدم الكفاءة، وشعور أفراد الفريق بالإحباط، ممّا يؤثّر في النّهاية على العملاء. مساوئ استخدام صندوق الوارد المشترك فقدان السّياق لا يُظهر صندوق الوارد في البريد الإلكتروني من هو العميل من تلقاء نفسه، ولا يمكنه استخدام المعلومات المتعلّقة بسياقٍ معيّن من تفاعلٍ سابق أو مصادر البيانات الدّاخليّة. تضارب المهام بين أعضاء الفريق حين يتمكّن عدّة أشخاص من الدّخول إلى حساب بريدٍ إلكتروني واحد في الوقت نفسه، فقد يردّ أكثر من شخصٍ على إحدى الرّسائل في الوقت نفسه أو أن يتركوا الرّد لشخصٍ آخر، ممّا يسبّب حالة فوضى قد تؤدّي إلى تأخّر الرّدود. احتمال حدوث مشكلة في التّواصل قد يتلقّى النّاس أحيانًا ردًا على رسائل إلكترونيّة من الواضح أنّها لم توجّه إليهم، وذلك لأنّ البريد الإلكتروني لا يفصل الملاحظات الدّاخليّة والرّسائل الخارجيّة بشكلٍ واضح. فقدان المعلومات يقضي البريد الإلكتروني على مشاركة المعلومات، حيث ينتهي الأمر بضياع الكثير من المعلومات الرّائعة في نقاشات البريد الإلكتروني، ويصعب العثور عليها لاحقًا. عدم الكفاءة وعدم امتلاك شخصٍ محدّد للبريد الإلكتروني عندما يكون النّقاش عبر البريد الإلكتروني بين أكثر من شخصين، فإنّ الأمر يصبح مربكًا بسرعة. من الذي ينبغي أن يتابع الموضوع؟ هل ينتظر العميل شيئًا؟ ما الذي حدث في المرّة السّابقة؟ يمكنك اتّباع طرقٍ سهلة ومختصرة لتلافي هذه القيود من خلال تثبيت الملحقات والأدوات الخاصّة بالمتصفّح، لكنّ ذلك يجعل النّظام معقّدًا بشكلٍ متزايد، وقد ينهار في أيّ لحظة عندما تقوم بتحديث منتجٍ واحد غير متوافق. لذا من الأفضل أن تستخدم شيئًا مخصّصًا لهذا النّوع من العمل بدلًا من المخاطرة بمجموعة أدوات ليست مُخصّصة فعليًّا للدّعم الفنّي. لن تُحسّن خدمات الدّعم الفني من الوضع ما بين عشية وضخاها، لكنّه قد يوفّر هيكليّةً وأنظمة تتيح لفريق الدّعم تقديم خدمةٍ أفضل بشكلٍ أكثر ثباتًا. اختيار خدمة الدعم الفني المناسبة لا يُعتَبَر تغيير الخدمة التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي لديك إلى نظامٍ جديد خطوةً يمكن اتّخاذها بسهولة، حيث تتطلّب بعض الاستثمار وقد تكون خطوةً مدمّرة إذا لم يتم التّعامل معها بحذر. وإذا كانت لديك تجربة سابقة مع "التطبيقات المُوجّهة للشّركات"، فقد تكون محقَا في الحذر من إجبار فريق الدّعم والعملاء على استخدام أداةٍ أكثر تعقيدًا بكثير. عندما تفهم احتياجاتك تمامًا، يكون بإمكانك اختيار الأداة المناسبة والحفاظ على جميع الفوائد الرائعة لصندوق الوارد المشترك مع تجنّب المشاكل التي قد تنجم عن استخدامه. وتتضمّن فوائد استخدام الأداة المناسبة ما يلي: تضيف الكفاءة دون إضافة تعقيدات لا داعي لأن يعرف العملاء أنّك تستخدم نظام دعم فني، ويمكنهم متابعة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إليك بشكلٍ مباشر، ولن يلحظوا سوى تحسّن مستوى الخدمة التي تقدّمها. تتيح وجود قنواتٍ إضافيّة إذا قرّرت إضافة خيارات أخرى كدعم العملاء عن طريق الهاتف أو الدّردشة، يمكن أن يساعدك نظام الدّعم الفني على دمج تلك القنوات وتجنّب تجزئة المعلومات الخاصّة بالعميل. تعطي فريق الدّعم السّياق المناسب يمكن أن يساعد نظام الدّعم الفني فريق الدّعم على تقديم إجاباتٍ مخصّصةٍ بشكلٍ أسرع، وذلك من خلال ربطه بنظام إدارة العلاقات مع العملاء CRM، وسجل العميل، والأنظمة الدّاخليّة. تسمح بتخصيص المهام حيث تعهد بالنّقاشات بشكلٍ واضح إلى الشّخص المناسب، وتشرح ما يجب عمله من خلال ملاحظاتٍ داخليّة، كما تُبقي النّقاش بعيدًا عن الآخرين. تجنّب الفوضى وضياع الوقت حيث يتّضح تمامًا من هو الشّخص الذي يقوم بالرّد والعملاء الذين لا يزالون بحاجةٍ للمساعدة. تسمح بالأتمتة والتّقسيم تساعد الفئات، والتّصنيفات وطريقة سير العمل في تنظيم الأشياء ليقضي الفريق وقتًا أطول في التحدّث مع العملاء ووقتًا أقل في إدارة البريد الإلكتروني. تتيح لك التعلّم والتكيّف يصبح قياس أدائك، والتّصرّف وفقًا لما تتعلّمه، أسهل بكثير عندما تستخدم أداة مكتب المساعدة بإمكانها إنشاء تقارير واضحة عن جميع النّقاشات مع العملاء. لا يمكن ترقية صندوق الوارد المشترك تزداد حاجتك لخدمة دعم فنّي وتتغيّر إلى جانب فريقك، ومنتجك، وقاعدة العملاء. وعلى الرّغم من أنّ البريد الإلكتروني قد يكون فعّالًا في البداية، إلّا أنّه لم يصمّم لتقديم خدمة دعم العملاء على نطاقٍ واسع. أمّا الأداة المناسبة لهذا العمل فهي قابلةٌ للتطوّر معك، وتساعدك على بناء علاقاتٍ مع العملاء، مهما كان عدد النّقاشات التي تدخل فيها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxes لصاحبه MATHEW PATTERSON. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  4. تحدّثنا مؤخرًا عن آراء العملاء التي لا يجب أن تستمع إليها، لكن بعد أن تتخلص من الملاحظات الطموحة، الافتراضات، وتكهنات الطرف الثالث، ما هي التغذيات الراجعة التي ينبغي أن تستمع لها؟ وكيف تستخرج منها معنىً يساعدك على التطوير؟ من المهم بدايةً إدراك أنه حتى بعد التخلّص من الملاحظات الطموحة، الافتراضات، وتكهنات الطرف الثالث، فإن ما يتبقى من ملاحظات ليست متساوية القيمة بالتأكيد، فيما يلي سنستعرض بعض المُرشّحات الإضافية الهامة لمساعدتك على تحديد أيّ التغذيات الراجعة أكثرُ أهميةً من غيرها: 1. من الذي يقدم لك النصيحة؟ هل تُعطي اهتمامًا متساويًا لجميع النصائح التي تتلقاها من مختلف أنواع الأشخاص المحطيين بك؟ لا أظن ذلك. إذ غالبًا ما تميل للثقة في آراء الأصدقاء الذين تعرفهم منذ فترة طويلة، بينما لن تبالي كثيرًا تجاه نصيحة قد يُلقيها عليك شخصٌ غريب التقيته صدفةً في حافلة نقل عام. في عالم الأعمال التجارية فإنّ مستوى علاقة العميل مع مُنتجتك تؤثّر في مقدار الوزن الذي ستُعطيه لملاحظاته، فالزبائن الأوفياء لديهم من الخبرة مع المنتج الخاص بك ما يمكن اعتباره ثروة لا ينبغي التفريط بها. هل لديك بعض العملاء الذين بدؤوا باستخدام منتجك منذ ستّة أشهر فقط إلا أنهم يستخدمونه بشكل مُكثّف؟ هؤلاء تحمل آرائهم إذن قيمةً مُضافة. هل لديك عملاء يدفعون أكثر بكثير من الآخرين؟ عليك أن تأخذ هذا العامل بعين الحسبان أيضًا. 2. كيف حصلت على التغذية الراجعة؟ التغذية الراجعة العفوية (أي تلك التي تأتي بدون طلبٍ منك) تستحق اهتمامًا خاصًا، فالنصائح التي لم تنتبه لها من قبل قد تحمل أهم الأشياء التي يجب أن تسمعها. ينبغي أن تُرخي السمع إلى الزبائن الذين يُرسلون إليك تغذيةً راجعة من دون أن تطلب منهم ذلك، وأن تجري استطلاعات رأي مفتوحة بدلًا من نماذج الاختيار من عدّة إجابات. غالبًا ما يسأل الأطباء مرضاهم في نهاية الجلسة عمّا إذا كان هناك شيءٌ آخر يودّون الحديث عنه، ففي كثيرٍ من الأحيان يبوح المريض وقتئذ بالأشياء الأكثر أهمية حول مشكلته تلك. 3. ابحث وراء الدوافع عادةً ما يندفع الناس إلى إبداء آرائهم فيما إذا كانوا يملكون تجربة حدّية (في أحد النّقيضين)؛ ولهذا السبب فإنك تلاحظ أن معظم مراجعات المطاعم على سبيل المثال تتوزع ما بين صيحات "مذهل" أو "مُروّع"، فالناس تشعر أنّه من المهم إخبار الآخرين عن مطاعم رائعة للارتياد أو تحذيرهم الوقوع في تجارب سيئة مع أخرى، لكن ماذا لو كانت تجربة العشاء الخاصة بك عادية ومتوسطة التقييم بالفعل؟ في الغالب لن تشعر بدافع لأن تكتب حول تجربتك تلك، فما هي النقطة التي ستُشير إليها تحديدًا؟ إنها ليست قصة مثيرة للاهتمام، أليس كذلك؟ غالبًا ما يمكن تمثيل توزّع هذا النوع من مراجعات المطاعم على منحني بالشكل "J"، فبينما يسقط المُنحني "J" إلى الأسفل بدايةً إلا أنه سُرعان ما يعود للارتفاع إلى أعلى نقطة على الإطلاق. بالعودة إلى ملاحظات العملاء يجب أن تتوقع شيئًا مشابهًا، فالزبائن الأكثر حماسًا للتواصل معك إما أن يخبروك أنهم سعداء للغاية مع مُنتجك أو العكس تمامًا. وبكل الأحوال هذا لا يعني أن زبائنك على نوعين فقط (المنبهرون والساخطون)، فمن المُرجّح أن هناك فئة ثالثةً في الوسط؛ أقصد أولئك الذين يعتقدون بأنّ مُنتجك "جيد". ورغم أنّ هذه الفئة تبقى صامتة عادةً، إلا أنها بالتأكيد تملك ملاحظات مفيدة بالنسبة لك، ومهارتك تكمن في إيجاد الوسيلة المناسبة لاستخلاص آرائهم. 4. دلالة الكمية تحمل كمية الآراء التي تستقبلها حول مسألة معينة دلالةً مُهمّة. فإذا كانت 80% من التغذيات الراجعة للشهر الماضي تشتكي من آخر عملية تعديل قمتَ بها على منتجك، فهذا يتطلب منك التوقف والتفكير، فالحجم الكليّ للتغذية الراجعة من المؤشرات التي تُرجّح أهمية ما يُقال. 5. دلالة التكرار كثيرًا ما تُرفض ملاحظات المستخدمين بحجّة "لقد سمعنا ذلك لسنوات عديدة". رُبما تخطط للتعامل مع هذه المشكلة ضمن إعادة التصميم الجديدة في العام المقبل، لكنك على الأرجح سترى أن هذا الطلب قد تكّرر بشكل كبير. بكل الأحوال يُفترض بك أن تستمع لهذا النوع من المراجعات لا سيما عندما يتعلق الأمر بجودة المنتج الخاص بك، مشاكله، أو وجود صعوبة في إنجاز المهمة الأساسية المرجوة منه، فهذا يعطيك مؤشرًا بأنّك لم تتقن بناء أساسيات المنتج، وهو ما يستحق منك الأولوية المطلقة بدلًا من تجاهله ببساطة. 6. إشعارات الخطر بعض التغذيات الراجعة تتطلب منك الإصغاء إليها تمامًا؛ بسبب خطورة المشكلة التي يمرّ بها العميل، وهذا من أهم أنواع الملاحظات على الإطلاق، فربما قد يحوي التحديث الأخير لمنتجك على ثغرة أمنية، أو أنّك عرّضت خصوصية الزبون للخطر عن طريق الخطأ. عليك أن تدعم أسلوب تقديم التغذيات الراجعة بآلية لتنبيهك على أن ملاحظة ما ذات خطورة عالية لتتمكّن من تدارك الخطأ واتخاذ الإجراءات اللازمة على الفور. إذن، كيف يمكنك تحليل المعلومات الواردة في مراجعات المستخدمين المفتوحة؟ إليكم إحدى أكثر الطرق فاعلية لتحليل مجموعة من المراجعات المفتوحة الخاصة بمنتجك، للأسف لا يوجد طريقة آلية ومثالية يمكن أن تؤدي هذه المهمة عنك، فتحليل المراجعات المفتوحة غالبًا ما يكون أصعب من تلك التي تحتوي عدّة إجابات للاختيار منها ويحتاج لوقت أطول، لكن إن تتبعت الخطوات التالية الذكر ستحصل على قائمة بأولويات رؤى الزبائن والتي يمكن أن تعمل وفقها بكل ثقة. أولا: اجمع البيانات في البداية عليك أن تجمع كل الملاحظات المفتوحة التي ترغب بتحليلها، بالإضافة إلى بيانات وصفية للزبون صاحب الملاحظة في جدول، إذا كان الأمر لديك مثاليًا فستتضمن البيانات الوصفية عن المستخدم بعض السمات المساعدة مثل تاريخ بدئه باستخدام منتجك، كم ينفق، تاريخ تقديم ملاحظته هذه، مصدر الملاحظة (الطريقة التي أدخل فيها المراجعة المفتوحة، الموقع الإلكتروني مثلًا)، ستكون عناوين الأعمدة في جدولك شبيهة بالجدول التالي: ثانيا: احصل على لمحة عامة يجب أن تكوّن انطباعًا عامًا بالمعلومات والبيانات قبل البدء بتصنيفها، امسح المراجعات ببصرك لتحصل على إحساس بمدى تنوع الملاحظات وردات الفعل، كلما قرأتها أكثر ستشعر أن بعض المراجعات تبرز بشكل أوضح. ثالثا: أنشئ قائمة بـ "أنواع الملاحظات" ستقوم الآن بتجزئة الملاحظات ووضع كل جزء من ملاحظة الزبون في مجموعة خاصة، وستحتوي القائمة على مجموعات من هذا القبيل: مشكلة استخدام . طلب ميزة جديدة . تراجع المنتج (أمثلة لمواضع معيّنة بدأ المنتج فيها بالانحدار) . خلل برمجي (أو احتمال خلل) إيجابية عامة ( مثلًا: أحب منتجكم) سلبية عامة (أكره منتجكم) غير هام (ملاحظات لا تعطي انطباعًا معينًا ككلام غير مفهوم) غير ذلك (ملاحظات مفيدة لكن من الصعب تصنيفها، يمكنكم إعادة تصنيفها لاحقًا مع ظهور أنماط أخرى من المراجعات) رابعا: اكتب مسودة لقائمة من التصنيفات التحليلية استنادًا على انطباعك تجاه المراجعات التي قرأتَها حتى الآن، اكتب مسوّدة لقائمة من التصنيفات التي يمكنك استخدامها لتصنف المراجعات إلى حزم قابلة للمعالجة، الأمثلة ستكون مخصصة جدًا حسب منتجك لكن إليك بعض التصنيفات التحليلية لطلبات ميزة جديدة لتفهم المقصد: القدرة على تخصيص رسالة ما لعدد من العملاء . القدرة على إضافة نص HTML للرسائل . القدرة على إضافة أو حذف أعضاء الفريق من أي جهاز . القدرة على إرسال الرموز التعبيرية للعملاء . خامسا: صنف الملاحظات حان الوقت للتركيز والتشمير عن سواعد الجد، اجلس في مكان لا يقاطعك فيه أحد واقرأ كل المراجعات، اقرأ كل سطر بعناية، وصّف مراجعة الزبون في عمود خاص بتصنيفٍ مناسب لمحتواها، أو بمجموعة تصنيفات عند الضرورة (في بعض الأحيان يقدم العميل العديد من الأجزاء المفيدة والمختلفة في مراجعة واحدة)، حاول الاختصار في عدد التصنيفات التي تستخدمها في عموم الملاحظات. سادسا: البدء بالتصنيفات ذات المستوى الأعلى لا مشكلة من البدء بالتصنيف ذو المستوى الأعلى وتجزئته لاحقًا، أولِ اهتمامك التام للغة الدقيقة التي استخدمها الناس في مراجعتهم، قد تبدو العديد من المشكلات متشابهة أثناء القراءة الأولى لكنها تكون في الواقع خلاف ذلك، على سبيل المثال لنقل أنك قرأت العديد من المراجعات المتصلة بـ "مشكلات البريد الإلكتروني"، لكنك عند تمعّنك بالملاحظات وجدت أنها تتفرع إلى عدة مواضيع: "خلل في إرسال الرسائل"و "خلل في استقبال الرسائل" وهما كما ترى موضوعان مختلفان تمامًا. أحيانًا ومع قراءة المزيد من المراجعات تكتشف أنك بحاجة لتجزيء تصنيف أساسي إلى اثنين أو أكثر من التصانيف المخصصة، هذا جيد، استمر بالعمل قدمًا وقسمه إلى تصنيفات فرعية، على سبيل المثال: "المزيد من التحكم بالتصاميم المرئية" يمكن تجزئتها إلى "القدرة على إضافة خطوط" و "القدرة على التحكم في محاذاة الصور"، تذكّر عقب إعادة التصنيف أن تعود للسطور السابقة وتعيد كتابتها وفقًا للتصنيف الجديد. سابعا: احسب مدى شعبية كل تصنيف حالما تصنّف كل المراجعات، أحصِ كل التصنيفات، في حال كان عدد البيانات لديك قليلًا يمكنك الحساب ذهنيًا، أما إن كانت المراجعات كثيرة (أي أكثر من مئة ملاحظة) انسخ العمود الخاص بـ"تصنيفات التحليلات" لصفحة جديدة، أحصِ عدد المرات التي تكرر فيها كل تصنيف في الملاحظات، ثمة طريقة للقيام بذلك وهي الفرز حسب الترتيب الأبجدي لتجميع العناصر التي تحتوي على ذات التصنيف ومن ثم حدّد الخلايا التي لها نفس التصنيف ليظهر عددها في زاوية متصفحك، أنشئ جدولًا لتلخيص عدد التصنيفات الكلي. ثامنا: رتب مشكلات عملائك يمكنك الآن إنشاء ملخص لأعلى المراجعات أهمية بالاستناد لشعبية كل مشكلة وتكرارها وناقش تلك المراجعة مع فريقك، هل تريد ترتيبًا أكثر تخصّصًا؟ يمكنك أيضًا أن تفرز البيانات وفقًا للمتغيرات التي ناقشناها في بداية المقال، على سبيل المثال: صنّف المراجعات بناء على طلبات الميزات الجديدة، مشكلات الاستخدام، تراجع المنتج، المشكلات البرمجية، إلخ ، وناقش الخطوات التالية مع أعضاء الفريق ذوي الصلة بكل مشكلة. استخرج المراجعات الأكثر إلحاحًا بحيث يمكنك التعامل معها كأولوية. استخدم مراجعات العملاء لصنع القرارات الخاصة باستراتيجية منتجك: كن واضحًا حول الأمور التي تقع خارج نطاق منتجك بقدر وضوحك بالأمور التي تقع داخله. أعط الأولوية في معالجة المراجعة تبعًا لنوع الزبون. قارن أنماط المراجعات بين أنواع العملاء المختلفة. ابدأ بتتبع المشاكل الملحّة على مر الوقت لترى فيما إذا تم إهمال أي جزء أساسي منها. التنقيب عن الرؤى القيمة إذن في حين يمكنك تجاهل بعض ملاحظات العملاء، هناك مجموعة واسعة منها يمكنك أن تجد فيها رؤى مهمّة. أتمنى أن يكون هذا المقال قد ساعدك في فهم بعض التقنيات التي يمكنك استخدامها لتأخذ الانطباع من عدد كبير من المراجعات المفتوحة، وتحويلها إلى قائمة من الموضوعات العملية التي يمكن لفريقك معالجتها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Making sense of customer feedback.
  5. هل سبق لك وأن اتّصلت بإحدى الشّركات الكبيرة ( كمزوّد خدمة الإنترنت الخاص بك، أحد شركات بطاقات الائتمان، أو paypal) لتطلب المساعدة في حلّ مشكلةٍ ما ؟ في البداية تسمع صوتًا لطيفًا آليًّا يخبرك أنّك عميلُ الشركة العزيز الذي يهمّهم رضاه. ثم يسألك ذلك الصّوت عن المشكلة التي تواجهها, فتقول مثلًا "أواجه مشكلة في الاتصال بالإنترنت". فيرد عليك "عذرًا. 'وجه شكل الإنترنت' خيار خير صحيح". تضغط على الرقم 0 لعدّة مرّات، ثمّ تجرّب الضغط على (*) لعدّة مرّات لكنّ الصوت الآليّ الوَدود يخبرك مجددًا أنّها خياراتٌ غير صالحة. تقول الآن بصوتٍ مرهق "أرغب في الحديث إلى الدعم الفني". فيرد عليك الصوتُ الآلي "'راغب الحدث الفني' خيار غير صحيح". تفكّر في ترك التعامل مع هذه الشركة، لكنّك تخشى أن تتعرّض لتجربةٍ أسوأ من هذه مع شركةٍ أخرى فتتراجع عن هذا القرار. وبعد أن تفقد الأمل، تقوم بالبحث حلٍ لمشكلتك في جوجل، أو تطلب المساعدة على أحد مواقع التواصل الاجتماعي. هذا النوع من التجارب هو ما يخطر ببال روّاد الأعمال عندما يفكّرون في أَتمتَة (automate) شيءٍ من أعمالهم/مهامّهم: التواصل مع العملاء بطريقةٍ آليّةٌ مصطنعةٌ لا تُرضيهم أو تساعدهم. لكن المثال الذي ذُكر أعلاه مثالٌ على القيام بالأتمتَة (automation) بطريقةٍ خاطئةٍ بالكامل (إلا إذا كان هدفُك هو إغاظة العميل وخسارة رضاه، في هذه الحالة أقترح عليك أن تحاكي هذا المثال بالضّبط). في الواقع، أقوم بأتمتة معظم مهام مشاريعي التّجارية. ليس لديّ خيارٌ آخر، فأنا أُدير أعمالي كمستقل، إضافة إلى 4 كورسات، مدوّنتين صوتيّتين، بعض قوائم البريد الإلكتروني وأكثر- في الوقت نفسه، بنفسي وبدون مساعدةٍ من أحد. لكن على عكس المثال السّابق، أؤتمت أعمالي بشكل لا يسبب إزعاجًا لأي من زبائني. عندما تسجّل في القائمة البريديّة على سبيل المثال، سيتم الترحيب بك برسالةٍ تعبّر لك عن امتناني في قالبٍ جاهز فيه اسمُك. ستعرفُ أنّني لم أكتب هذه الرسالة خصيصًا لك أنت، لكنك لن تنزعج أيضًا من ذلك – كما أتمنى- لأنني قمتُ بأتمتَة تلك الرسالة. وفقًا للدراسات فإنّ 75% من الناس يتوقّعون تلقّي رسالةً ترحيبية عندما يشتركون في نشرةٍ (newsletter) عبر البريد الإلكتروني. ومن وجهة نظر تسويقيّة، تزيد الرسائل الترحيبية العائدات بنسبة 320% أكثر من الرسائل الدعائيّة الأخرى. يقوم أغلب النّاس بأتمتة رسائل الترحيب بمشتركي قوائمهم البريدية الجدد دونَ أي يعوا أنهم في طور عمليّة الأتمتة بالفعل. إذا قمت بأتمتة تلك الرسائل الترحيبيّة بشكلٍ صحيحٍ يتّسق مع هويّتك وهويّة شركتك وبطريقةٍ تُرضي العميل، فسيعود ذلك عليك وعلى نشاطك التّجاري بعائدٍ إيجابي. تعمل الأتمتة بصفتها امتدادًا لهويّتك وهويّة شركتك. ولذلك، فإنها يجب أن تكون بطريقتك الخاصّة وبنبرتك المميّزة، وليس كما تقوم به بعض الشّركات الكبيرة: " عميلُنا العزيز، من فضلك انتظر لمئتين دقيقة حتى تتلقّى ردًا جاهزًا مقَولبًا وغير مفيد". يمكنك أيضًا -بجانب الرسائل الترحيبية- أن تقوم بأتمتة رسائل ذات محتوى مسلٍّ كقصصٍ ممتعة أو شيء من هذا القبيل. قمت بأتمتة معظم مهام عملية تهيئة المستخدمين الجدد للعملاء الجدد في موقعي الخاص بتصميم مواقع الويب. وقد وفّر ذلك عليّ ساعاتٍ من العمل أسبوعيًّا ولم يؤثّر سلبًا -ولو بنسبةٍ بسيطة- على نسبة العملاء المُحتملين الذين قاموا بتوظيفي. باستخدام أدواتٍ مثل Zapier، تستطيع أن تقوم بالأتمتة بذكاءٍ وسهولة، ومن دون الحاجة لكتابة أي سطر برمجي. أستخدمُ Zapier مثلًا لإرسال رسالة أوتوماتيكيًّا كلما فشلت عملية الدّفع مُقابل أحد الكورسات التي أبيعها. هذا يحدث لعدّة مرّات في الأسبوع، لكنّني إن لم أفعل شيئًا حيال فشل تلك التحويلات، سأقوم بخسارة الكثير من أرباحي. ولذلك بدلًا من عدم فعل شيء حيال فشل الحوالات البنكيّة وتمنّي أن يحاول العميل الدفع مرّةً أخرى، أستخدمُ Zapier لأرسل له رسالةً مفادُها أنّه لم يكن الخطأ خطأه، مع بعض التعليمات التي تشرح كيفية الدفع باستخدام وسائل أخرى. تُرسل الرسالة في غضون ثواني من فشل التحويل. تُرسَل من عنوان بريدي الإلكتروني وتُكتب بنفس الطريقة التي أكتب بها الرسائل الشخصية (بدون أحرف كبيرة، بأسلوبي، وبتوقيعي الاعتيادي). ليس عليهم أن يتواصلوا معي مباشرةً لطلب المساعدة، وليس عليهم أن ينتظروني حتى أستيقظ (إذا كانوا يحاولون الدّفع الساعة الثالثة بعد منتصف الليل). يتم التواصل معهم على الفور برسالةٍ لطيفة مع بعض الخطوات البسيطة لحل المشكلة. ربّما تتفاجأ عندما تعلم أنّ هذه الرّسالة لها معدّل نجاح يبلغ 96%. أستخدمُ أيضًا قائمتي البريديّة لأتمتة كل ما يتعلّق بالكورسات التي أقدّمها. قيامي بذلك يسمح لي بإدارة عدد من الكورسات المختلفة مع العديد من الطّلاب في الوقت نفسه. أقدّم خيار فترة التجربة المجّانيّة في معظم كورساتي. فإذا كنت مهتمًا، يمكنك الحصول على بعض الدروس المجّانية عن طريق تسجيل بريدك الإلكتروني. أبدأ عن طريق الأتمتة بواسطة MailChimp في إرسال الرسائل أو الدروس مباشرةً - فينال العميل ما سجّل للحصول عليه على الفور وأرسله له المزيد من العيّنات المجّانيّة والمعلومات بشكلٍ يومي. أستخدم MailChimp أيضًا لاستثناء الطلّاب الذين قاموا بالتسجيل في الكورس والدّفع من الرسائل المؤتمتة التي تحتوي دروسًا مجّانية. مما يعني أنه إذا اشتريت الكورس في فترة التجربة المجّانية (التي تُرسل فيها رسائل مؤتمَتة) سوف تتوقف عن تلقّي تلك الرسائل على الفور. لقد قمتٓ للتوّ بشراء محتوى الكورس على كل حال، لذلك لست بحاجةٍ لتكدّس صندوق بريدك الإلكتروني بالرسائل التي تقدّم لك المحتوى المجّاني. ثم أقوم بإضافة العملاء الذين قاموا بشراء محتوى الكورس لقائمة بريدية أخرى (قائمة ما بعد الشراء). وهذا له عدّة فوائد: أن أريهم كيفية استعمال أدوات الكورس. أن أعلّمهم كيفية الوصول لكل المميزات والدروس التي يحتويها. أن أخبرهم عن كيفية الوصول لأقصى استفادة من محتويات الكورس عدد المشتركين في دوراتي 4000 طالب نٓشِط تقريبًا، وتأتيني رسالةٌ واحدةٌ فقط أسبوعيًا لطلب الدعم/المساعدة، وذلك لأنني أقوم بأتمتَة رسائل البريد الإلكتروني التي تشرح هذه الأمور. معظم الرسائل المؤتمتة التي أرسلها للعملاء بعد الشّراء تحتوي على آلية للتغذية الراجعة ، وذلك لأعرف ما هو رأي العملاء بالكورس الذي اشتروه، للتأكد من أنهم يستفيدون من الكورس بشكلٍ كامل ولأرى ما هي العوائد الإيجابيّة التي حصلوا عليها منه ( وهذه طريقةٌ رائعةٌ للحصول على شهادات التوصية testimonials وقصص النجاح ). يمكنك أيضًا أن تقوم بأتمتة ما يتعلّق بالتغذية الراجعة Feedback بشكلٍ مستقل باستخدام أدوات مثل Typeform لطرح الأسئلة وجمع الإجابات. الإمكانيّات والفوائد التي يمكنك الحصول عليها من أتمتة قائمتك البريدية والشؤون الأخرى في شركتك كثيرةٌ جدًا. وإذا استعملتَ الأتمتة بطريقةٍ صحيحة، فسيسعدُ عملاؤك لعنايتك بهم وباهتمامك الذي يحمل صٓبغةً شخصيّة، حتى وإن كان ذلك بطريقةٍ مؤتمتة. لا تنهج نَهج الشركات الكبيرة -التي تفشل غابًا في العناية بعملائها- في الأتمتة. يمكنك أن تستعمل الأتمتة لتكون امتدادًا لأسلوبك الشخصي المتفرّد ولكي تفيد وتساعد العملاء الذين يريدون ويحتاجون أن يتواصلوا معك ( حتى إن أرادوا ذلك في الساعة الثالثة صباحًا). ترجمة -وبتصرف- للمقال Make automation great again لصاحبه PAUL JARVIS. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  6. الدعم الفني عمل مليء بالتحديات، إذ أنّه يتطلب امتلاك المرء لعاطفة غير متقلّبة، ومهارة كبيرة في التواصل مع الآخرين، وغير ذلك من الخصائص التي تساعد موظف الدعم الفني في التعامل مع العملاء على اختلاف مشاربهم، ولمّا كانت وظيفة الدعم الفني مليئة بالتحديات، فهذا يعني بالضرورة أن إدارة فريق الدعم الفني مليئة بالتحديات أيضًا. على الرغم من توفّر الكثير من المصادر والدروس التي تتحدّث عن مهارات الإدارة العامة، إلا أنّ المعلومات المتوفّرة عن إدارة فرق الدعم الفنّي شحيحة جدًّا. وتواجه مدراء هذه الفرق العديد من الأسئلة مثل: كيف أحافظ على سعادة فريقي بالرغم من أن وظيفة الدعم الفني تستنزف الجهد؟ كيف أقدم الدعم إلى موظّفي الدعم الفني ليتمكنوا من الاستمرار في عملهم دون أن يشعروا بالتعب والإرهاق؟ إليك بعض الدروس التي تعلّمها عدد من مدراء الدعم الفني بعد أن أمضوا عدة سنوات في هذا المجال. 1. كرس الجزء الأعظم من طاقتك في الاعتناء بفريق الدعم الفني قد يبدو هذا غريبًا للوهلة الأولى، ولكن مدير الدعم الفني المحنّك يعرف حقّ المعرفة أن فريقه يأتي في المقام الأول، وحتى قبل عملاء الشركة. يقول Teri Bayrock مدير عمليات قناة دعم العملاء في Hootsuite: ويتحدّث Roger Penguino مدير قسم تجربة العميل في Airbnb عن هذا الموضوع في الشركات الناشئة فيقول: 2. تجنب التدخل في عملهم بشكل مستمر لا بد أنّ يمرّ فريق الدعم الفني ببعض الحالات الطارئة، فقد يواجه قائمة طويلة بالأسئلة والطلبات التي تنتظر الإجابة عنها منذ ساعات (أو ربّما أيام) فما يلبث مدير الفريق أن يشمّر عن ساعديه ويساهم في معالجة هذه الحالة الطارئة. في الواقع هذا التصرّف غير صحيح، وعلى المدير الجيّد أن لا يتدخّل في عمل الموظفين بهذه الطريقة. إن تقديم المساعدة عند الحاجة إليها أمر لا بأس به، ومن الضروري كذلك أن يطّلع مدير الدعم الفني على الأسئلة التي يطرحها العملاء وعلى الجوانب التي يتعامل معها فريقه يومًا بيوم. ولكن عندما يبدأ المدير بالتدخّل في عمل موظّفيه ويتولى زمام الأمور لمدة تزيد عن 20% من وقته، لن يبقى أمامه متّسع من الوقت للتركيز على الأهداف طويلة الأمد وعلى الفريق كذلك. يقول Jeff Vincent من شركة Wistia: عندما تشعر بأنك قد أصبحت تتدخل في كل شاردة وواردة، توقف للحظة واسأل نفسك: هل أحتاج إلى تغيير طريقة العمل، أم علي توظيف شخص ما؟ يقول Justin Seymour من Help Scout: 3. امنح جميع الموظفين القدرة على مساعدة العملاء من خلال مستندات الدعم الداخلية نستخدم في Help Scout مستندات توثيق نهدف من خلالها إطلاع جميع الأفراد في الشركة على طريقة سير العمل، وتتضمن هذه المستندات معلومات شاملة ابتداءً من سياسة استرجاع الأموال الخاصّة بالشركة وانتهاء بالأدوات اللازمة لإنجاز العمل. هذه المستندات مفيدة جدًّا لتهيئة الموظّفين الجدد وتعريفهم بنظام الدعم الفنّي في الشركة. أذكر كم أذهلتني هذه المستندات عندما بدأت العمل في Help Scout لأنّني كنت أجد إجابة وافية لمعظم الأسئلة التي كانت تراودني، وكانت هذه الأجوبة موثّقة بشكل جيد ويمكن الوصول إليها بكل سهولة. إن توثيق نظام الدعم الفني المتّبع في شركتك يعنّي أنّ موظّفي الدعم لن يكونوا مضطرّين للتعامل مع الأسئلة ذاتها مرارًا وتكرارًا، فالأجوبة موجودة وجاهزة. وعندما يكون جميع الأفراد في الشركة قادرين على مساعدة العملاء بشكل جيّد، سيكونون قادرين على تقديم المساعدة عند تأزّم الأوضاع (وسيتيح لك هذا توجيه تركيزك من صندوق الرسائل الواردة إلى التحضير لكتابة إعلان متميّز للوظيفة القادمة). 4. امنح بقية الأفراد في الشركة فرصة العمل في الدعم الفني حاول قدر المستطاع أن تمنح بقية الموظّفين في شركتك فرصة التعامل مع العملاء من خلال العمل في قسم الدعم الفنّي. إنّ إتاحة الفرصة لجميع أفراد الشركة في التعامل مع العملاء والشعور بمعاناتهم أمر ضروري جدًّا، ولكن قد لا يكون هذا متاحًا بشكل كامل، لهذا يمكن لبعض الخطوات أن تترك أثرًا في نفوس الموظّفين منها مشاركة تقارير عامّة عن الشركة وبصورة منتظمة، وتوجيه بعض المحادثات مع العملاء إلى المهندسين، أو منحهم فرصة التعامل مع الأمور الطارئة أو المستعجلة. وكمدير لقسم الدعم الفنّي، يجب أن تكون بمثابة المرشّح الذي ينتقي ما يصل إلى فريقك من المشاكل والأمور الأخرى، فوجودك في هذا الموقع يحتّم عليك اتخاذ القرارات التي تضمن لفريقك التمتع بأعلى قدر ممكن من الفعّالية. 5. ابحث عن الدعم في فريقك وفي المجتمعات التي تقدّم الدعم لما تتولّى إدارة فريق دعم فني وأنت قادم من شركة أخرى فعليك حينها زيادة وتيرة التعلّم لكي تحقق النجاح في منصبك الجديد. وفي مثل هذه الحالة عليك أن تصغي وتلاحظ أكثر مما تتكلّم. يقدّم Penguino النصيحة في هذا الصدد فيقول: يتحدّث Bayrock عن هذا الأمر فيقول: ويضيف Seymour: قد تقدّم إليك الكتب والدروس المتوفّرة على الإنترنت شيئًا من الخبرة، ولكن لا يمكن لها أن تضاهي الخبرة العملية التي اكتسبها الأشخاص العاملون في هذا المجال؛ لذا شارك في الملتقيات والمؤتمرات، وتواصل مع هؤلاء الأشخاص عن طريق Twitter و LinkedIn. وأفضل ما في الموضوع، أن العاملين في مجال الدعم الفني يقدّمون المساعدة بالفطرة، لذا لا تقلق فأنت لست وحيدًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5Big Lessons Support Managers Wish They’d Learned Sooner لصاحبته Emily Triplett Lentz. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  7. "لا يمكن للبيانات مهما كانت كبيرة أن تضمن اتّخاذ القرارات الصائبة، بدون السياق الصحيح لا تعني البيانات شيئًا." تنطبق هذه العبارة على العديد من المقاييس في الشركة الناشئة، وتنطبق كذلك على سلوكيات الموظفين فيها، وعلى وجه الخصوص فريق الدعم الفني خاصّة إن كان مقياس النجاح بالنسبة إليه هو الوصول إلى أرقام مُعيّنة فقط (كعدد الرسائل التي تمت الإجابة عليها مثلا). وهذه هي المشكلة الأساسية في تقديرات رضا العملاء وتلعيب سلوكيات الموظفين Gamification of emplyee behavior بشكل عام، حيث يصبح الهدف هو الحصول على تقرير سعادة أفضل بدلًا من إرضاء العملاء، وتصبح الغاية الوصول إلى تقديرات مرتفعة بدلًا من الهدف الحقيقي لخدمة العملاء ألا وهو إرضاء العملاء وإسعادهم. نعرف جميعًا أن عدد التذاكر المغلقة، ومعدل زمن الاستجابة، والعدد الكلي لرسائل البريد الإلكتروني التي تم الردّ عليها، لا تعني بالضرورة دعمًا فنّيًا ممتازًا للعملاء. غالبًا ما يتناسى البعض أن مقاييس رضا العملاء تعاني من القدرة على التحسين، وليس ذلك من ناحية العميل بل من ناحية الموظّف، فعلى سبيل المثال، قد يحصل الموظف على تقييم إيجابي عندما يقوم بحلّ مشكلة بسيطة لأحد العملاء، وهذا التقييم الإيجابي هو نفسه الذي سيحصل عليه موظّف آخر يقوم بحل مشكلة كبيرة يستغرق حلّها أكثر من 45 دقيقة. والأسوأ من ذلك، فإن الموظّف الثاني قد يحصل على تقييم سيّء بعد أن بذل جهدًا كبيرًا في حل المشكلة، وليس العيب في أداء ذلك الموظّف، بل قد تكون المشكلة كبيرة إلى درجة تؤدي إلى شعور العميل بخيبة الأمل. يدرك موظفّو الدعم الفني المتمرّسين هذه الحقيقة. يقول Jack Welch: ولكن إن كان تقييم العملاء غير متناسب مع ما يقدّمه موظف دعم العملاء من جُهد، فلماذا لا يبحث إذًا عن الأعمال السهلة؟ سيبدأ فريق الدعم الفني بالتوجّه إلى حل المشاكل السهلة بشكل تدريجي وذلك للحصول على مكسب سهل. ما الذي تعجز الأرقام عن إخبارنا به يدرك Dave Cole باعتباره أحد أعضاء الدّعم الفنّي في Wistia، كيف أنّ مقاييس رضا العملاء قد تتهاوى عند استخدامها بالشكل الخاطئ. ويناقش Dave كيف أن نظام التقييم المستند على معايير خاطئة سيؤدي إلى حثّ الموظفين على سلوكيات سيّئة: إن المشكلة في التقييمات هي أنّها لا تشجّع موظّفي الدعم الفني على مواجهة المشاكل الكبيرة. لو عدنا إلى المثال الذي سقناه قبل قليل عن رجال الشرطة، فإنّ اعتقال شخص قد ارتكب مخالفة بسيطة ليس مماثلًا لاعتقال زعيم عصابة. إن صعوبة التعامل مع المشاكل الكبيرة تكمن في وجود عملاء يشعرون بالسوء الشديد، وإيجاد الحلول المناسبة لمثل هذه المشاكل قد يأخذ الكثير من الوقت والجهد، ومن المحتمل أن تحصل في نهاية الأمر على تقييم متدنٍّ من طرف العميل. ويضيف Dave أنّه يجب أن يتذكّر أصحاب الشركات الناشئة بأنّ الإحصائيات ليست سوى نقطة للانطلاق: أعتقد أنّه يمكن تطبيق هذا على تقارير رضا العملاء في Help Scout، فقد يحصل عضو الفريق على تقييم متدنٍّ لأنّه لا يؤدي عمله بالشكل المطلوب، أو لأنه يمتلك رغبة أكبر في الاستجابة للحالات الصعبة وللعملاء الغاضبين. لا يمكن أن تقدم الأرقام الصورة الكاملة، وهناك احتمال كبير في إساءة تقدير المساهمات التي يقدّمها أحد أعضاء الفريق إن تمّ الاعتماد على الأرقام بشكل كامل." في العبارة الأخيرة يكمن بيت القصيد. "قد تعطي الأرقام صورة مغلوطة عن المساهمات الكلية لأعضاء الفريق عندما يتم التعامل مع هذه الأرقام خارج سياقها." يمكن لموظّفي الدعم الفني المتميّزين أن يتعاملوا بنجاح مع عميل صعب أو معالجة مشكلة في تذكرة ذات 800 كلمة، ولكن قد يتجاوزهم أعضاء آخرون (الذين يعرفون كيفية التّلاعب بالأرقام) إن انخفض تقييم رضا العملاء لديهم بسبب رغبتهم في العمل على حل المشكلات الصعبة. إيجاد الحل الوسط كما ذكر Dave فإن هناك مقاييس للإنتاجية ورضا العملاء موجودة بشكل مباشر في Help Scout ويمكن لأي فريق الوصول إليها. ولكن بالنظر إلى ما أوردناه في هذا المقال، فقد تتساءل عن سبب وجود هذه المقاييس أصلًا. هذه المقاييس موجودة لأنّها تساعد على تشخيص المشاكل المحتملة من خلال التفسير والتحليل الدقيقين، ويوضّح لنا Dave كيفية استخدام هذه المقاييس بالشكل الصحيح، وذلك للحصول على نظرة عامة وشاملة عن أداء الفريق: إن حصل أحد الموظفين على تقييم منخفض، فهذا يعني أن هناك خطبًا ما، ولكن هذه المعلومات تساعد في بدء عملية التحرّي والاستقصاء فقط، ولا تعني بالضرورة أن هذا الموظّف متكاسل في عمله، فقد يكون السبب وجود مشكلة تحتاج إلى حلّ. ربما يكون عمل هذا الموظّف مقتصرًا على معالجة المشاكل المعقّدة والصعبة، وفي هذه الحالة يمكن لمحادثة فرديّة بسيطة أن تحدّد أسباب المشكلة وما يمكن القيام به لمعالجتها. ما السبب الذي يدعو العملاء إلى ترك ردود الأفعال السلبية؟ هل هناك مشكلة في التعامل مع العملاء، أم في المنتج، أم في شيء آخر؟ بهذه الطريقة، يمكن للمقاييس أن تساعد في تنبيهنا إلى المشاكل الطارئة وبشكل سريع، أي أنّها تساعد في تشخيص المشكلة، ولكن ليس بمقدورها تحديد الخطوة التالية. عندما لا تصبح المقاييس أساسًا لتقييم الأداء، يمكن لأعضاء الفريق أن يتّخذوا القرارات الصائبة. حيث سيعلمون بأن الهدف هو حل المُشكل الحقيقي الذي يُعاني منه العميل وليس إيجاد طريقة للارتقاء في ترتيب أفضل موظّفي الدّعم الفنّي. ويذكرني هذا بكلمة ألقيت في Stanford بحضور مجموعة من رواد الأعمال الذي كانوا يناقشون استراتيجية الإنتاج، وأقتبس من الكلمة هذه العبارة: وأنا أضيف: "في كل مرة أرى فيها قسم دعم فني يقلق بشأن الإحصائيات بدلًا من أن يقلق بشأن العميل، فأعتقد بأنّه يتّجه نحو الفشل". ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Support is More Than High Scores لصاحبه Gregory Ciotti.
  8. هناك المئات من مقاييس الدّعم Support Metrics التي يُمكن لفريق دعم العملاء لديك تتبُّعها. لكنّك لن تستوعب كيف تدعم عملائك بشكلٍ جيّد إلا بتتبُّعك وعملك على البيانات الصحيحة. تلك المقاييس هي أمرٌ لا غنىً عنه لكلِّ فرق دعم العملاء الناجحة، بدءًا من تكوين إستراتيجية التّوظيف لديك، إلى التّأكُّد من أنّ فريقك يمتلك الأدوات التي تؤهّله للنجاح. لكن في الوقت الذي يصبح فيه فريقك غارقًا في زخمٍ من طلبات الدّعم، يصبح من الصعب وضع الأمور في نصابها ورؤيتها من المنظور الصحيح. العديد من الشركات الناشئة تتّبعُ ما يُسمى بنهج "كرة الكريستال" لتحديد مقاييس دعم العملاء لديها، مُعتقدةً أنّ الحلول الثمينة لما تواجهه من مشكلات مدفونةٌ تحت الجداول والرسوم البيانية اللانهائية الخاصة بالعملاء، ولكن في اغلب الأحيان ينتهي بها الحالُ مُحمّلةٌ بتساؤلاتٍ أكثر من الإجابات التي كانت تنشدها، لذا من الضروريّ أن تضع بيانات عملائك في إطارها الصحيح، ولا تدعها تُعيقك عن وظيفتك الحقيقة المُتمثّلة في دعم عملائك. في شركتنا Intercom، وبينما كنّا نقوم بتوسيع نطاق فريق دعم العملاء لدينا ليدعم أكثر من 8,000 عميلٍ في 85 دولة، وجدنا أنّ هناك خمسة مقاييسٍ أساسيةٍ كانت سببًا في نجاحنا. وهنا لا نتحدّث عن قائمةٍ بمقاييس دعم كلِّ عميلٍ على حدى، الأمر الذي يصبح تتبّعه مُنهكًا لك ولفريق الدّعم لديك، بل هي مجموعةٌ مُختارةٌ من الأرقام المحوريّة التي تُساعدك على توسيع نطاق شركتك الناشئة، دون التّعثُّر والتّشتت في زحمة الأرقام لديك. عدد المحادثات الكلية مع العملاء أحد أبسط المقاييس وأكثرها قوّةً هو إحصاء كلّ تفاعُلٍ تمّ بين فريقك والعملاء خلال فترةٍ محدّدة. فتتبّع مثل هذه الإحصاءات يُتيح لنا نظرةً شاملةً على أنماط الدعم لدينا. هل تتزايد طلبات الدّعم في أوقاتٍ محدّدةٍ من اليوم؟ هل هناك عيوب وعلل أكثر في مُنتجنا؟. تُعتبر هذه الأسئلة نقطة بدايةٍ جيّدة عند بناء إستراتيجية توظيف فريق الدعم لديك، وتُعطيك فكرةً جيّدةً عن مقدار العمل الذي يقع على عاتق فريقك. ولكن توخّى الحذر ، فالاعتماد على المحادثات الكلّية وحدها كمقياسٍ يُمكن أن يكون مُضلّلًا. فليست كل مُحاثات الدّعم الفني مُتماثلة، فبعض طلبات الدّعم لا تحتاج أن نجيب عليها، في حين أنّ البعض الآخر ليست مُوجهّة إلى الدّعم الفني من أساسه. عدد المحادثات لكل فرد من فريق الدعم في Intercom، نقوم بتتبُّع عدد المحادثات مع العملاء التي يقوم بها كلُّ فردٍ من فريق الدّعم. حيث أنّها طريقةٌ رائعة لإظهار متى وأين يصبح الفريق مُثقلًا بطلبات الدّعم ويحتاج إلى المساعدة. إضافةً إلى ذلك، فلدينا معاييرٌ لعدد المحادثات في اليوم الواحد والتي نتوقع أن يتمَّ التعامل معها من قِبل أفراد فريق الدّعم باختلاف أدوارهم. وتكمُن أهمّية هذه المعايير في أنّها تُعطي الجميع رؤيةً واضحةً عن ما هو مُتوقعٌ منهم. وعلى ذِكر هذا، فهناك العديد من الأسباب التي تجعل فريق الدّعم يتأخّر عن بلوغ أحد هذه الأرقام. فعلى سبيل المثال، يُمكن للفرد أن يُخصّص جزءً كبيرًا من وقته لحلّ مشكلةٍ معقّدةٍ لأحد العملاء. وعليه فإنّ هذا المقياس من مقاييس الدّعم ينبغي أن يكون دائمًا كنقطة انطلاقة للنقّاش وليس كحد صارم يجب للجميع أن يلتزم به. عدد المحادثات لكل فرد من فريق الدعم في اليوم الواحديُعتبر هذا المقياس حجر الزاوية في خُطة التّوظيف لدينا. ويُمكن الحصول على قيمته بشكلٍ بسيط. قُم بقسمة المحادثات الكلّية التي يتعامل معها فريقك على عدد الأفراد في هذا الفريق ثمّ على سبعة أيّام (أو خمسة إن كنت لا تُوفّر خدمة الدّعم في العُطل الأسبوعية). ماهيّة القيمة "الجيّدة" لهذا المقياس ليست أمرًا ثابتًا. فسوف تختلف على حسب كلّ مشروعٍ تجاري، مُنتج، وكلّ فريق. في Intercom ما يُقارب الـ 35 محادثة لكلّ فردٍ في اليوم الواحد هو ما نصبو إليه. وقد توصّلنا إلى هذا العدد بعد بحثٍ وتدقيقٍ في البيانات المتاحة لدينا، ومناقشتنا الصادقة للفريق حول أعباء العمل التي تقع على عاتقهم. ومن الضروريّ أن نلاحظ أنّ هذا العدد ليس مُطلقًا؛ إنما هو أمرٌ نقوم بمراجعته وتحديثه بشكلٍ منتظم مع تغيُّر الفريق وضغط العمل عليهم. سرعة الرد على العملاء من وجهة نظرِ العميل، كلّما قلَّ الزمن المُستغرق في الرّد على استفساره كلّما كان ذلك أفضل بالنسبة له. ولكن اعتمادًا على الأُسس التي تبني عليها دعمك للعملاء، فوقتُ الرّد Response Time غالبًا ما يكون أوّل مكانٍ تُفاضل فيه بين بعض أو كلّ عملائك. فعلى سبيل المثال، ربما تُقرّر أنّ العملاء الذين يستخدمون النُسخ المجّانية لن يتلقّوا ردًّا حتّى يتمّ التعامل مع طلبات الدّعم الخاصّة بالعملاء الذين يدفعون مقابل مُنتجك. ولكن إن اتّبعت هذا النهج فلا تستغرب إن رأيت هبوطًا في معدّلات المحادثات المجّانيّة إلى المدفوعة. فيُمكن أيضًا للانقطاع الكبير بالخدمة والذي يُولّد العديد من طلبات الدّعم، كما هو موضّحٌ بالرسم البياني في الأعلى، أن يعبث بمقاييس الدّعم لديك. جديرٌ بالذّكر أنّه يُمكن لفريق دعمك وبسهولة تقليل زمن أوّل ردٍّ على العملاء First Response Time- فالأمر بسيطٌ كأن تقوم بالرّد على المكالمات وتغلق في الحال أو أن تقوم بنسخ ولصق الرّدود الجاهزة مُسبقًا في رسائلك للعملاء. لذا ليس من الحكمة أن تجعل سرعة الرّد على العملاء الهدف الأساسي لفريق دعمك. مُعدّل سرعة الرّد average ووسيط سرعة الرّد Median (الذي يقوم بتحجيم القيّم المتطرّفة في البيانات) يُعتبر بدايةً جيّدة. من نقاط البيانات المفيدة للغاية أن تنظر إلى القيمة المئويّة التسعينية. فهذا هو أطوّل وقت انتظارٍ لـ 90% من عملائك الذين يتواصلون مع فريق دعمك. من الضرورة بمكان تجميع الإحصاءات الخاصّة بالزمن المُستغرق للرّد على العملاء لكلّ يومٍ في الأسبوع ولكلّ ساعةٍ في اليوم. فتحديد الأوقات من اليوم أو الأسبوع التي تؤدّي فيها بشكلٍ سيء، هو دلالةٌ واضحة على أنّك ربما تحتاج إلى تنظيم فريقك بشكلٍ مختلف كأن تقوم بتبديل أوقات عمل كلٍّ منهم، أو أن توظّف أُناسٍ لساعات العمل التي لا يصبح فيها فريقك كافيًا للتعامل مع طلبات الدّعم الفنّي. إرضاء العميليُعطيك عدد المحادثات الكلّية وزمن استجابتك الأولى للعميل رؤية جيّدة حول كمّ العمل المُلقى على عاتق فريق دعمك وسرعة تعاملهم معه. ولكن على الجانب الآخر لا يُعطيك هذان المقياسان أدنى فكرة عن جودة الخدمة التي تقدّمها لعملائك. مهما كانت سرعة استجابتك للعميل، فإن لم يقُم بتوصية مُنتجك لصديق بعد تجربته معك، فأنت تقوم بشيءٍ ما خاطئ. هناك العديد من الطرق لقياس مدى رضا عملائك. ولكن لجلب تفاعل عدد كبير من المستخدمين عليك أن تضع الأمر نُصب أعينهم طوال الوقت لكن دون أن يُثقل عليهم. واحدةٌ من الطرق الشهيرة والتي ابتكرها موقع 37Signals (الآن يُطلق عليه Basecamp)، حيث قاموا بإضافة سؤال بسيط في آخر كلّ رسائل دعمهم يسألون فيها العملاء كيف أبلوا ويُعطون المستخدِم ثلاثة روابط بسيطة ليقوموا بالضغط عليها (جيّد، معقول، سيء) لكي يستطيعوا إضافة ردودهم. في Intercom نقوم باختبار طريقةٍ مُشابهة، حيث أضفنا رابطًا قصيرًا في آخر كلّ رسالة ردٍّ يقوم بإرسالها كل عضوٍ في فريقنا. هذه المعدّلات تصبح مرئيةً بعد ذلك لباقي الفريق (والشركة). أتّضح لنا بعد ذلك أنّها طريقةٌ رائعة لكي نبقى مسؤولين أمام عملائنا بدلًا من أن نقع في فخ التّضحية بإرضاء العملاء من أجل الرّد على أكبر كمٍّ منهم. قوة مقاييس الدعم الصحيحةيُساعدك امتلاك البيانات الصحيحة على الإجابة على الأسئلة الصعبة. وفي أحيانٍ أُخرى يقودك إلى أسئلةٍ أكثر. لكن اختيارك تتبّعِ قليلٍ من مقاييس الدّعم الأساسية يُساعدك تجنُبَ الشّلل من كثرة التحليلات، بينما يُعطيك وفريقَ دعمك أفكارًا قابلة للتنفيذ على المدى القريب والبعيد. ترجمة -وبِتصرّف- للمقال THE 5 CUSTOMER SUPPORT METRICS THAT MATTER لصاحبه jeff gardner.
  9. إنّ العمل في مواجهة العملاء على الدوام يتطلب الطاقة والمرونة، حتّى إذا كان الشخص شغوفا بعمله. إذ يتطلّب يوم العمل العادي أن تكون مسؤولا عن حل المشاكل بصورة مبتكرة، تنفيذ مهام متعددة، كتابة متعمّقة، والملايين من الأمور الأخرى. يحب الأشخاص الذين ينجذبون للدعم مساعدة الناس بصدق، وهذه الصفة رائعة. وبذلك يكون العمل مع العملاء هو الخيار الأنسب لأولئك الذين يشعرون بالرضى والاكتفاء عند حلّ مشاكل الآخرين. لكن، قد يكون من الصعب على بعض الناس (خصوصا الذين يعملون في الدعم الفنّي في الشركات الناشئة) الاعتراف بأنّ وظائفهم يمكن أن تكون استنزافية، إذ أنّ التطلع المستمر إلى موظفي الدعم لأن يكونوا مبتهجين على الدوام خطير جدا. لذلك من الأفضل أن تولي الاهتمام بمشاعرك والاعتراف بأنّ هناك إمكانية للإنهاك، فبهذا ستكون مستعدا بشكل أفضل لتجنّبه. ما هي العناية الذاتية Self-Care؟مفهوم العناية الذاتية واضح من العنوان، لكنّه قد يكون غريبا عند بعض الناس. يُقصد بالعناية الذاتية جميع الأمور التي تقوم بها لنفسك من أجل الحفاظ على سلامتك البدنية، العاطفية، الاجتماعية، والروحية. أعرف هذا المفهوم وأدركه من خلفيتي في العمل الاجتماعي، لكنني أحب تطبيقه على الظروف الأخرى أيضا. لا تُعتبر ثقافة العمل الأمريكية (التي نشهدها عادة في الشّركات النّاشئة) هي الأفضل في تطبيق العناية الذاتية، إذ أنّنا نميل إلى التفكير بالأمر على أنّه أنانية، بينما هو في الواقع ما يتطلبه الناس في سبيل الحفاظ على صحتهم وأداء وظائفهم بصورة جيدة. نحن لا ندعو نباتاتنا بالأنانية عندما تحتاج إلى الماء، وموقفنا تجاه الأشخاص في فريقنا يجب أن يكون نفسه. تنطبق قاعدة السلامة في الطائرة بصورة مثالية كمثال على هذا المفهوم: من المهم أن تضع قناعك أولا قبل أن تشرع بمساعدة أي شخص آخر. يجب أن تهتم بنفسك لكي تكون قادرا على مواصلة الاهتمام بالآخرين. قد تكون المخاطر أقل منها عندما تكون في طائرة معطّلة لا تُقلع، لكن العناية الذاتية لها دور في كل البيئات. دور ثقافة الفريقيتكون الفريق السعيد من أفراد سعداء، وهؤلاء الأفراد السعداء يلبّون احتياجات عملائك وبالتالي يقودون شركتك إلى النجاح. وبالعكس سيواجه أفراد الفريق المنهكين والذين يعملون فوق طاقاتهم صعوبة في المساهمة بثقافة فريق إيجابية، وقد ينتهي الأمر بتوقفهم عن العمل في الدعم. لذلك فإنّ تعزيز العناية الذاتية هو الشيء الصحيح لفعله على المستوى الأخلاقي، كما أنّه سيكون مفيدا في صالح الشركة. من السهل أن يصبح الدعم الفني سببًا لانتقال الموظفين إلى المناصب الأقل إرهاقا داخل الشركة، أو ما هو أسوأ، يمكن أن يزيد من معدل الدوران turnover rate (معدل استقالة موظفين وتوظيف آخرين)، فسرعان ما يترك الموظف في الدعم منصبه فور استلامه نتيجة الإنهاك، وقد رأيت ذلك يحدث بالفعل. يمكن أن يسبب الدوران العالي الضرر الأكبر، وذلك لأن فريق خدمة العملاء في شركتك يجب أن يتكون من أشخاص يعرفون الشركة وتفاصيل المنتج الدقيقة. وبالرغم من أنّ وجود موظفين جدد يعتبر رائعا إذا كانوا يساهمون في نمو الشركة، إلا أنّك تحتاج أيضا إلى توجيه وخبرة الموظفين الأقدم والأكثر حكمة الذي يملكون القدرة على معرفة الأمور المهمة في الشركة وتجاهل الأمور غير المهمة. لهذا السبب يمكن أن يبطئ الدوران من نمو شركتك، ومن يميل إلى الاستقالة هم أفراد الفريق المتعبون والمنهكون. إنّ الاهتمام والعناية بفريق الدعم يمكن أن يكون مكسبا ثلاثيا؛ لشركتك، لعملائك، ولفريقك. إذا كيف تتخلص من ثقافة فريق الدعم السلبية وتبقي الموظفين مرتاحين ومتفانين في العمل؟ لا تكفي هنا الأقوال بدون أفعال ولا القوائم المبهمة التي توضح الفوائد. من المهم أن يقوم كل شخص في فريقك بممارسة العناية الذاتية وتعزيزها. بعض الفرق تُمكّّن أفرادها، من بين أمور أخرى كثيرة، بوضع حد أدنى لعدد أيام الإجازات، السماح بجداول مرنة، أو تحديد الفوائد والمزايا التي يُمكن للموظف أن يحصل عليها. توفّر فرق العمل عن بعد العديد من فرص العناية الذاتية، وهذا من الأمور الرائعة. نحن نحب العمل عن بعد، لكنّه يعني أنّك قد لا تلاحظ العلامات المبكرة للإنهاك في فريقك. وقد يعني أيضا أنّ فرص العناية الذاتية موجودة، لكنّ الناس لا يشعرون أنّ بإمكانهم انتهاز هذه الفرص. فإذا كانت المرونة في العمل عن بعد أو امتلاك عدد غير محدود من أيام الإجازات من الفوائد التي توفرها، يجب أن يشعر فريقك بالراحة في استخدام هذه الفوائد كما يفعلون عند استخدام بطاقات التأمين الصحي الخاصة(وبمناسبة الحديث عن ذلك، فالذهاب إلى الطبيب عندما تمرض هو جزء من العناية الذاتية أيضا). أنشطة العناية الذاتيةيمكن لفريقك أن يفعل الكثير لتشجيع العناية الذاتية، ومن المهم التفكير بهذا الأمر إذا كنت في دور قيادي في الفريق. لكنّ العناية الذاتية تعود في النهاية إلى جزء "الذات"، أي أنّ ممارستها شيء يجب أن تقوم به أنت وليس غيرك. إنّ تقييم العناية الذاتية من الطرق الرائعة لبدء التفكير حول ممارسها أو لتجديد طاقتك من أجلها، وهناك بعض تقييمات العناية الذاتية الشاملة من مجال العمل الاجتماعي، كهذا مثلا. فيما يلي بعض الأمور التي أود إضافتها أو التركيز عليها للأشخاص الذي يتعاملون مع العملاء: اقرأ للمتعةيتطلب العمل مع العملاء الكثير من القراءة والكتابة، لذلك من الجيّد أن تفعل ذلك للمتعة بدلا من العمل كلما استطعت. مارس الرياضةإذا كنت تعمل في خدمة العملاء، فعلى الأرجح أنّك تقضي الكثير من الوقت جالسا على مكتبك وتنظر إلى الشاشات. حاول تحريك جسدك وممارسة التمارين في أوقات الاستراحة وأوقات الإجازة فبذلك ستصبح أكثر صحة وأكثر طاقة. كن مدركا لأفكارك ومشاعركمن أفضل الأشياء التي تستطيع فعلها لنفسك هو الانتباه إلى ما تشعر به وأن تكون غير متسرعا في الحكم فيما يتعلّق بها. لاحظ كيف تشعر وفكّر بما تحتاج. ضع حدودا وخذ استراحاتهناك دائما الكثير مما تستطيع فعله لعملائك، ودائما هناك الكثير من رسائل البريد الإلكتروني في انتظار الإجابة. لذلك من الضروري أن تبني حدودا قوية (مثلا، سأغلق حاسوبي المحمول في الرابعة مساءا وأقضي الوقت مع عائلتي)، وأن تلتزم بها. الحفاظ على ممارسة العناية الذاتيةعادة ما يكون وضع خطة هو الخطوة التالية بعد التقييم. وإذا كنت من الأشخاص الذي يحتاجون إلى الخطة، ربما تشعرك بالغرابة والأنانية. غالبا ما تعني مساعدة الآخرين أن تضع احتياجاتك في آخر الأولويات، وستشعر بعدم الراحة عندما تخالف ذلك. لا بأس بذلك، تجاوز هذه الأحاسيس وأعدك أنّك سترى الفوائد. تذكّر أنّ عملاءك وفريقك أيضا سيستفيدون من العمل مع شخص سعيد كليا. أنشئ خطتك والتزم بها. واعلم أنّ كتابة الخطة تشجّع على الالتزام، ويمكن أن تساعدك في تحويلها إلى حقيقة. من جديد، بإمكاننا الاستفادة من مجال العمل الاجتماعي لوضع هيكل لفعل ذلك. لا يمكنني الحديث كفاية عن مدى قيمة تعلم الانتباه إلى مشاعري واحتياجاتي في جعل عملي وحياتي قابلة للتحمل والمواصلة. عندما أشعر بالراحة والانتعاش بسبب تخصيصي لساعة من يومي للذهاب إلى حصة يوجا، أو لأنني قضيت وقت الغداء بقراءة رواية أو بأخذ قيلولة، أعرف أنني قادرة على العمل بأقصى قدرتي. من المحفّز والرائع أن أعرف أنني أقوم بعملي بصورة جيدة، العملاء سعداء لأنّ احتياجاتهم تم تلبيتها وأنهم حصلوا على تجربة اتصال شخصي معي، وأنّ شركتنا تواصل النمو. حظا موفقا في إنشاء خطة للعناية بنفسك والالتزام بها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Support People Need Care, Too لصاحبته: Alex. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  10. في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه. لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر المقالات انتشارا في عام 2013 بعنوان "Harsh Truths that Will Make You a Better Person" (حقائق قاسية ستجعلك شخصا أفضل). في هذا المقال يتطرّق Pargin للحديث (وبلغة فضّة) حول العديد من التصورات الخاطئة التي نؤمن بها فيما يتعلّق بما يتوقعه الناس منا. الأمر نفسه في مجال خدمة العملاء، إذ يحتاج إلى نظرة صادقة على مدى صعوبة أن يصبح الشخص "بطل العملاء"، بالرغم من أنّني قد لا أتمكّّن من صياغة الأمر كما فعل Pargin. فيما يلي بعض الحقائق القاسية حول العمل في فريق الدعم والتي يجب على الجميع إدراكها: أنت لست ضمن مجال علاقات العميل"Monkeysphere" أو ما يعرف بعدد دُنبار Dunbar's number، هو الحد المعرفي (النظري) لعدد العلاقات المستقرة أو المنتظمة التي يستطيع الإنسان امتلاكها. وفي هذه النظرية مضامين مذهلة: اقترح عالم الانثروبولوجيا البريطاني Robin Dunbar من خلال استخدام متوسط حجم الدماغ البشري والاستنباط من نتائج بعض الرئيسات (كالقردة)، أنّ البشر لا يمكنهم الحفاظ على أكثر من 150 علاقة مستقرة ومريحة. ويؤكد مؤيدو هذه النظرية أنّ الأعداد التي تتجاوز 150 تتطلب قواعد، قوانين، وأعرافًا أكثر تقييدا للحفاظ على مجموعة مستقرة ومتماسكة. يبدو أنّنا نملك حدود معرفية لعلاقاتنا تماما مثلما نواجه صعوبة في استيعاب مدى بعد "مليون سنة ضوئية". يشرح David Wong باختصار كيف يمكن أن يتأثر سلوكنا عند التعامل مع أناس لا يخطرون على بالنا كثيرا: يروي لنا الصحفي الشهير Tim Russert قصة رائعة عن والده في كتابه Big Russ and Me. اعتاد والد Russert أن يستقطع نصف ساعة من وقته ليوضّب قطع الزجاج المكسرة بعناية قبل أن يرميها إلى القمامة، لماذا؟ "لأنّها قد تؤذي يديّ عامل النظافة". كان هذا الفعل من الأفعال غير الاعتيادية لتوضيح وجهة نظري حول MonkeySphere. لا أحد منا يقضي وقته في التفكير والقلق في صالح عامل النظافة، وبالرغم من ذلك، هو يؤدي دورا هاما في عدم إجبارنا على العيش وسط أكوام من القمامة التي نخلفها. نحن لا نفكر عادة في سلامته وراحته، وإن فعلنا، فليس بنفس الطريقة التي نفكر فيها في أصدقائنا أو أفراد عائلتنا، أو حتى حيواناتنا الأليفة. ما علاقة ذلك بالعمل في دعم العملاء؟لهذا الأمر علاقة وثيقة بالعمل في الدعم، فموظف الدعم هو، مجازيا، مثل عامل النظافة ذاك، يهتم بجميع المشاكل ويساعد العملاء في حلّها، لكن في كثير من الأحيان لا يُلاحَظ وجوده، ويُساء تقدير جهوده. السبب في ذلك ليس لأنّ العميل يحمل ضغينة تجاه موظف الدعم، وإنما ذلك الموظف ليس ضمن مجال علاقات العميل فحسب (ليس ضمن الدّائرة التي يُطلق عليها اسم MonkeySphere). إذ أنّه يتم التواصل معه مرّة أو مرتين، وفي بعض الأحيان تُساء معاملته بنفس الطريقة التي قد يرمي فيها أصحاب المنازل الزجاج المكسّر في سلة القمامة بلا مبالاة. لماذا أذكر هذا الأمر؟ لأنّه عقبة نفسية، وببساطة لا يمكن للكثير من الناس التعامل معها. موظفو الدعم المميزون يُعتبرون من أكثر الشخصيات الصبورة، العطوفة، والثابتة، وهذا ببساطة ما يتطلبه النجاح في هذه الوظيفة. يعتبرك العديد من العملاء كـ "موزع الحلول"ولعل عصر "اضغط الرقم 1 لمزيد من الخيارات" في خدمة العملاء أصبح له تأثير بافلوف (Pavlov) علينا كمستهلكين. لكن العديد من العملاء الذين يتصلون بالدعم يعتبرون الموظف كآلة لبيع الحلول المرغوبة؛ يقومون بإدخال الطلب، ومن ثم يخرج الحل، ولا يفكر ذلك العميل فيما إذا كان يستحق تلك الخدمة التي تلقاها أو لا. شكرا لك لتوضيح أفكارك بطريقة واضحة، منمّقة، ومهنية أمّا في الدعم عبر الويب، فالوضع أسوء بكثير. فبفضل تأثير عدم التحفّظ عبر الإنترنت Online Disinhibition Effect، حيث الهوية شبه مخفية، والشخصيات غائبة (أنت ترى الشاشة وليس الشخص)، والمشاعر العابرة أو الألفة المُؤقّتة ("لن أقابل هذا الشخص مجددا") أصبح الناس يتصرفون بقلّة أدب واحترام. اعترف أنني تصرفت بهذه الطريقة من قبل، إذ كنت أغلق نافذة المحادثة المباشرة للدعم حالما أحصل على الإجابة بدون كلمة شكر أو تحية، أو حتّى "طاب يومك". هل يمكنك أن تتخيل هذا النوع من التصرف إذا كانت المحادثة وجها لوجه؟ هذا التصرف غير مقصود من قبل أغلبية العملاء، من ضمنهم أنا، لكن لا يعني ذلك أنّه ليس فظا. يُدرك موظفو الدعم الرائعون أنّ هذا التصرف غير مقصود ويتفهمون أنّه لا يمكنهم أخذ الأمر على محمل شخصي، وأنّه مجرد جزء من عملهم. لا مكافئة إلا لمن نجح في إنهاء محادثة الدعممن صفات موظف الدعم الجيد أنّه يحافظ على هدوئه في المواقف حيث يفقده الآخرين. وبعبارة أخرى، أنّه يجب أن ينهي المحادثة بطريقة هادئة، مهنية، وعملية، وكذلك، برضى العميل حتى وإن كان ذلك العميل مزعجا. قد يبدو هذا الأمر سهلا، لكن عندما تمر بشكل مباشر بما يواجهه موظف الدعم على الطرف الآخر من الخط ستدرك أنّه ليس سهلا كما يبدو. يجب على الشركات أن تحب عملاءها حتى مع وجود أشخاص غير مهذبين. فما يجعلك عظيما في الدعم هو أداء عملك بالرغم من كل الشتائم، التصرفات الطفولية، والأنانية العامة لأغلب الناس. سينتشر الخبر سريعا على الإنترنت وسيعلم الجميع عندما يخطئ أحد موظفي الدعم بحق أحد العملاء، لكنّنا نادرا ما نسمع عن الكيفية التي يعامِل فيها العميل ذلك الموظف والتي دفعته إلى ارتكاب الخطأ؛ ما نسمعه هو الشكاوى فقط. لذلك فمهمّتك كموظف في فريق الدعم هي إنهاء المحادثة برضى العميل وإيصاله إلى الحل المنشود، حتى وإن لم تكن ترغب في ذلك، أو إذا كان العميل لا يستحق التعامل معه بأفضل أساليبك. ومن ثم تستيقظ في اليوم التالي وأنت على استعداد لإنهاء محادثة أخرى ولقول "أنا في خدمتك". وظيفتك هي من أكثر الوظائف المساء تقديرها في أي شركةأنا أعني ذلك بصراحة، وبالرغم من أنّني أوّجه مقالي هذا إلى جمهور يتكون من العديد من الأشخاص الذين يعملون في خدمة الدعم، إلّا أنّ ذلك لا ينفي صحة الأمر. لقد سمعت أنّ كون الشخص رئيسا هو مثل كونه ظهيرًا رباعيًا quarterback في فريق كرة القدم الأمريكية؛ يتحمل كل اللوم عندما تسوء الأمور، ويحصل على مدح أكثر مما يستحق عندما تسير الأمور بشكل جيّد. والوضع ذاته مع موظف الدعم، فيما عدا الجزء الذي يتعلّق بالحصول على "المدح والاعتراف". يُشار دائما إلى المهندسين والمسوقين بـ "النينجا" أو "الروكستار"، إلا أنه يبدو أنّ فرق الدعم لم تبدأ في الحصول إلّا مؤخّرًا على نصيبها العادل من الأضواء. ينطوي جزء من يومي على التعامل مع التحليلات، وقد يُحني المهندس رأسه لساعات لكتابة شيفرة ما، لكنّ فريق الدعم يقضي كامل يومه عند خط المُواجهة الأمامية، يتعامل مع كل فئات العملاء حتى أولئك المجانين منهم. لكم كل الاحترام، لأنه بالتأكيد لا يمكنني أن أفعل ذلك. يتطلب العمل في الدعم مهارات يملكها القليل من الناس، وهو ليس بالسهل أبدا. وإذا اعتبرنا المهندسين في المجال التقني كلاعبي وسط الميدان أو المُهاجمين في فريق كرة قدم، سيكون فريق الدعم هو دفاع الفريق أو حارس مرماه؛ ربما لن يحصل على تقدير أفضل كالمُهاجمين مثلا، لكنه ما يزال جزءا أساسيا في الفريق. نعم، هذا المقال يمدح أبطال الدعم في الشركات في كل مكان، وهم جديرون بذلك، فوظيفتك هي تلك التي لن تحصل على التقدير التي تستحقه أبدا. ملاحظة: إن لم تكن تعمل في خدمة العملاء، اشكر موظف الدعم في المرة القادمة التي تتحدث فيها معه ويُتم عمله على أكمل وجه، وتمنى له يوما سعيدا، فهو بالتأكيد يستحق ذلك. وإذا كنت مديرا لشركة، اذهب واثنِ على فريق الدعم الخاص بشركتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Harsh Truths That Will Make You a Better Support Rep لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.