5 دروس يجب أن يتعلمها كل مدير لفريق الدعم الفني


محمد طاهر الموسوي

الدعم الفني عمل مليء بالتحديات، إذ أنّه يتطلب امتلاك المرء لعاطفة غير متقلّبة، ومهارة كبيرة في التواصل مع الآخرين، وغير ذلك من الخصائص التي تساعد موظف الدعم الفني في التعامل مع العملاء على اختلاف مشاربهم، ولمّا كانت وظيفة الدعم الفني مليئة بالتحديات، فهذا يعني بالضرورة أن إدارة فريق الدعم الفني مليئة بالتحديات أيضًا.

على الرغم من توفّر الكثير من المصادر والدروس التي تتحدّث عن مهارات الإدارة العامة، إلا أنّ المعلومات المتوفّرة عن إدارة فرق الدعم الفنّي شحيحة جدًّا. وتواجه مدراء هذه الفرق العديد من الأسئلة مثل: كيف أحافظ على سعادة فريقي بالرغم من أن وظيفة الدعم الفني تستنزف الجهد؟ كيف أقدم الدعم إلى موظّفي الدعم الفني ليتمكنوا من الاستمرار في عملهم دون أن يشعروا بالتعب والإرهاق؟

customer-manager-lessons.png

إليك بعض الدروس التي تعلّمها عدد من مدراء الدعم الفني بعد أن أمضوا عدة سنوات في هذا المجال.

1. كرس الجزء الأعظم من طاقتك في الاعتناء بفريق الدعم الفني

قد يبدو هذا غريبًا للوهلة الأولى، ولكن مدير الدعم الفني المحنّك يعرف حقّ المعرفة أن فريقه يأتي في المقام الأول، وحتى قبل عملاء الشركة.

اقتباس

"عندما تصبح تقاريرك المباشرة أولوليتك القصوى، فإنّ خدمة العملاء الجيدة ستكون تحصيل حاصل"

يقول Teri Bayrock مدير عمليات قناة دعم العملاء في Hootsuite:

اقتباس

"الاهتمام بـمؤشرات الأداء الرئيسية أمر ممتاز، ولكن يجب أن يكون تركيزك منصبًّا بشكل كامل على الموظفين، فإنّ لم يكن موظفو الدعم الفني سعداء أو متفاعلين مع العمل، سينهار كل شيء في منظومة الدعم الفني؛ لذا أحرص على أن أكرس كلّ طاقتي في تسهيل حياة الموظفين وتيسيرها وتخفيف الضغوط عنهم ما أمكن ذلك"

ويتحدّث Roger Penguino مدير قسم تجربة العميل في Airbnb عن هذا الموضوع في الشركات الناشئة فيقول:

اقتباس

"يمكن وبكل سهولة أن ننشغل بمسألة النمو في الشركة الناشئة، ولكن هذا الانشغال لن يدوم طويلًا، وما يبقى بعد ذلك هم الأشخاص الذين يعملون في شركتك، لذا حاول قضاء المزيد من الوقت في التعرف على الأشخاص الذين يديرون مُختلف جوانب الشّركة، واعتنِ بهم، وتواصل معهم بشكل مستمر، ولا تقلق بشأن الأمور الأخرى، فكل شيء سيسير على ما يرام"

2. تجنب التدخل في عملهم بشكل مستمر

لا بد أنّ يمرّ فريق الدعم الفني ببعض الحالات الطارئة، فقد يواجه قائمة طويلة بالأسئلة والطلبات التي تنتظر الإجابة عنها منذ ساعات (أو ربّما أيام) فما يلبث مدير الفريق أن يشمّر عن ساعديه ويساهم في معالجة هذه الحالة الطارئة. في الواقع هذا التصرّف غير صحيح، وعلى المدير الجيّد أن لا يتدخّل في عمل الموظفين بهذه الطريقة.

إن تقديم المساعدة عند الحاجة إليها أمر لا بأس به، ومن الضروري كذلك أن يطّلع مدير الدعم الفني على الأسئلة التي يطرحها العملاء وعلى الجوانب التي يتعامل معها فريقه يومًا بيوم. ولكن عندما يبدأ المدير بالتدخّل في عمل موظّفيه ويتولى زمام الأمور لمدة تزيد عن 20% من وقته، لن يبقى أمامه متّسع من الوقت للتركيز على الأهداف طويلة الأمد وعلى الفريق كذلك.

يقول Jeff Vincent من شركة Wistia:

اقتباس

"ستفقد السيطرة على نفسك رويدًا رويدًا، لأنّ هذا الأمر سيتفاقم ويتفاقم إلى أن تصل إلى مرحلة تدرك فيها أنّك لم تخصّص الوقت الكافي للأمور الأخرى التي يجب عليك القيام بها، أو أنّك تفضل إنجاز العمل بنفسك بدلًا من مساعدة الآخرين على إنجاز العمل، ولن تستطيع حينها التراجع، وقد تكون سببًا في انهيار الفريق"

عندما تشعر بأنك قد أصبحت تتدخل في كل شاردة وواردة، توقف للحظة واسأل نفسك: هل أحتاج إلى تغيير طريقة العمل، أم علي توظيف شخص ما؟

يقول Justin Seymour من Help Scout:

اقتباس

"عندما تشعر أنّ المعاناة قد زادت عن حدّها، فمن الأفضل حينها تغيير أسلوب العمل، أو التفكير بتوظيف المزيد من الأشخاص"

3. امنح جميع الموظفين القدرة على مساعدة العملاء من خلال مستندات الدعم الداخلية

نستخدم في Help Scout مستندات توثيق نهدف من خلالها إطلاع جميع الأفراد في الشركة على طريقة سير العمل، وتتضمن هذه المستندات معلومات شاملة ابتداءً من سياسة استرجاع الأموال الخاصّة بالشركة وانتهاء بالأدوات اللازمة لإنجاز العمل. هذه المستندات مفيدة جدًّا لتهيئة الموظّفين الجدد وتعريفهم بنظام الدعم الفنّي في الشركة. أذكر كم أذهلتني هذه المستندات عندما بدأت العمل في Help Scout لأنّني كنت أجد إجابة وافية لمعظم الأسئلة التي كانت تراودني، وكانت هذه الأجوبة موثّقة بشكل جيد ويمكن الوصول إليها بكل سهولة.

إن توثيق نظام الدعم الفني المتّبع في شركتك يعنّي أنّ موظّفي الدعم لن يكونوا مضطرّين للتعامل مع الأسئلة ذاتها مرارًا وتكرارًا، فالأجوبة موجودة وجاهزة. وعندما يكون جميع الأفراد في الشركة قادرين على مساعدة العملاء بشكل جيّد، سيكونون قادرين على تقديم المساعدة عند تأزّم الأوضاع (وسيتيح لك هذا توجيه تركيزك من صندوق الرسائل الواردة إلى التحضير لكتابة إعلان متميّز للوظيفة القادمة).

4. امنح بقية الأفراد في الشركة فرصة العمل في الدعم الفني

حاول قدر المستطاع أن تمنح بقية الموظّفين في شركتك فرصة التعامل مع العملاء من خلال العمل في قسم الدعم الفنّي.

إنّ إتاحة الفرصة لجميع أفراد الشركة في التعامل مع العملاء والشعور بمعاناتهم أمر ضروري جدًّا، ولكن قد لا يكون هذا متاحًا بشكل كامل، لهذا يمكن لبعض الخطوات أن تترك أثرًا في نفوس الموظّفين منها مشاركة تقارير عامّة عن الشركة وبصورة منتظمة، وتوجيه بعض المحادثات مع العملاء إلى المهندسين، أو منحهم فرصة التعامل مع الأمور الطارئة أو المستعجلة.

وكمدير لقسم الدعم الفنّي، يجب أن تكون بمثابة المرشّح الذي ينتقي ما يصل إلى فريقك من المشاكل والأمور الأخرى، فوجودك في هذا الموقع يحتّم عليك اتخاذ القرارات التي تضمن لفريقك التمتع بأعلى قدر ممكن من الفعّالية.

5. ابحث عن الدعم في فريقك وفي المجتمعات التي تقدّم الدعم

اقتباس

"ليس الوقت متأخّرًا على الإطلاق لأن تكون متدرّبًا، إذ لا ينبغي أن تتوقف عن التعلم لمجرد أنّك قد أصبحت قائدًا للفريق"

Justin Seymour، قائد فريق الدعم الفني في Help Scout.

لما تتولّى إدارة فريق دعم فني وأنت قادم من شركة أخرى فعليك حينها زيادة وتيرة التعلّم لكي تحقق النجاح في منصبك الجديد. وفي مثل هذه الحالة عليك أن تصغي وتلاحظ أكثر مما تتكلّم.

يقدّم Penguino النصيحة في هذا الصدد فيقول:

اقتباس

"عزّز الثقة مع أعضاء الفريق وقوِّ صداقتك معهم، وليس هناك أفضل من الاطلاع على تفاصيل عملك ممن سبقك في هذا المجال"

"عندما تعزّز الثقة مع أعضاء فريقك وتقوي علاقة الصداقة معهم فأنت في واقع الأمر تكسب تأييد فريقك"

يتحدّث Bayrock عن هذا الأمر فيقول:

اقتباس

"كلّما زاد اطلاعك على سير عملهم اليومي، والأمور التي يفضلونها، والمشاكل التي يعانون منها، زادت قدرتك على تقديم الدعم لهم، وتمكنت من القيام بالأمور التي تصبّ في مصلحتهم. لا يمتلك أحد الخبرة التي يمتلكها فريق الدعم الفني في هذا المجال، والاستفادة من هذه الخبرة ضرورية للغاية في توجيه الأمور إلى المسار الصحيح"

ويضيف Seymour:

اقتباس

"تواصل مع المدراء السابقين، واطلب منهم النصيحة، وتحدّث معهم حول مجريات الأمور والتحديات التي تواجهها، فأنت لست مطّلعًا على جميع الأمور التي ترتبط بوظيفتك الحالية؛ لذا لا تتردد في اللجوء إلى أقرانك في العمل حين تحتاج المساعدة"

قد تقدّم إليك الكتب والدروس المتوفّرة على الإنترنت شيئًا من الخبرة، ولكن لا يمكن لها أن تضاهي الخبرة العملية التي اكتسبها الأشخاص العاملون في هذا المجال؛ لذا شارك في الملتقيات والمؤتمرات، وتواصل مع هؤلاء الأشخاص عن طريق Twitter و LinkedIn.

وأفضل ما في الموضوع، أن العاملين في مجال الدعم الفني يقدّمون المساعدة بالفطرة، لذا لا تقلق فأنت لست وحيدًا.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5Big Lessons Support Managers Wish They’d Learned Sooner لصاحبته Emily Triplett Lentz.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن