كيف تبني مجتمع يزيد من فعالية خدمة العملاء لديك


محمد طارق الموصللي

قد يبدو للوهلة الأولى، كما لو أن مديري المجتمع وفرق الدعم الفني ليس لديهم الكثير مما يمكنكم التحدث بشأنه. يتابع الأشخاص في إدارة المجتمع المراجعات على تويتر وقنوات Slack، في حين تقف فرق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية في التعامل معهم. وفي حين أن التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمكن أن يخبرك بشيء عن تجارب عملائك، إذًا لما تحتاج إلى مجتمع من أجل تحسين خدمة العملاء لديك؟ تقدّم مجتمعات العلامات التجارية رؤى فريدة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم ورغباتهم، ويمكنها أن تساعدك بشكل كبير على تحسين أسلوبك في دعم العملاء. وتستغل العلامات التجارية الكبرى مجتمعاتها أكثر من أي وقت مضى، في تحسين خدمة العملاء. وإليك ما يعرفونه.

لماذا تهم خدمة العملاء

جميعنا هنا لأننا نؤمن أن العملاء يستحقون أفضل المنتجات، والخدمة الممتازة عندما يحتاجون للمساعدة.

اقتباس

يولي العملاء، أكثر من أي وقت مضى، الأولوية للخدمة على حساب المنتجات.

هذا صحيح - ربما يمكنك أن تقدم المنتج (الخدمة) التي ستغيّر حياة عملائك، ولكن إذا كان دعمك للعملاء سيئًا، حينها عليك منح قبلة الوداع لأعمالك المستقبلية. ووفقًا لموقع Get Feedback، فإن 78 % من العملاء كانوا قد ألغوا أحد تعاملاتهم بسبب خدمة العملاء السيئة، في حين أن 59% توجهوا إلى شركة جديدة عندما تلقوا خدمة أفضل فيها. وهذا يعني أن خدمة العملاء ليست مصيرية فحسب للحفاظ على العملاء – بل مصيرية أيضًا لاستمرار شركتك.

لماذا المجتمعات مهمة لخدمة العملاء

في العام الماضي، أجرينا مقابلة مع Sarah Judd Welch، مؤسِسة ومديرة المجتمع لموقع Loyal، وذلك حول كيف يمكن لإدارة المجتمع وخدمة العملاء أن يعملا جنبًا إلى جنب لتوفير نظام دعم لمستخدمي العلامات التجارية. ووفقًا لـWelch، فإن وظيفة إدارة أي مجتمع لعلامة تجارية يجب أن تكون "العمل لصالح العملاء، وزيادة رضاهم، والمحافظة عليهم، وترابط أفراد المجتمع بعضهم ببعض". مسؤولية هذه النتائج تقع على عاتق أقسام عدّة، بما في ذلك فرق الدعم الفني والمبيعات ومسؤولي المواقع الاجتماعية، وكلها تعمل معًا لتحسين تجربة عملائك مع علامتك التجارية.

ملاحظاتWelch تدعمها الحقائق حول كيف يقود المجتمع عملية خدمة العملاء و تحقيق رضاهم أيضًا:

  • يقول 26% من مدراء المجتمعات أن الدعم الفني أو نجاح العملاء هو واحد من أهم الفوائد التي يخرج بها الأشخاص من مجتمعهم.
  • تستخدم 67% من الشركات المجتمعات للحصول على آراء العملاء بالمنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة نسبة مشاركتهم والحفاظ عليها.
  • يثق 66% من المستهلكين بالمراجعات على الإنترنت، مما يجعل من الأهمية بمكان لشركتك استيعاب وتعزيز ردود فعل العملاء ومسوقيّ العلامة التجارية.

كيف تبني مجتمع موجه نحو خدمة العملاء

يعد فهم كيف أن بناء مجتمع يحقق هذه الميزات لخدمة العملاء و حيازة رضاهم، واحداً من الأمور. ولكن كيف يمكنك بناء مجتمع يسهل بالفعل هذه النتائج الإيجابية؟ ستساعدك الخطوات التالية على البدء.

1. مراعاة احتياجات العملاء

قبل اختيار المنصة أو تعيين مسؤوليات مدير المجتمع، ستحتاج للبحث في كيفية دعم مجتمعك لاحتياجات عملائك. هل يبحث عملاؤك عن أنواع معينة من المحتوى؟ هل يريدون مقابلة العملاء الآخرين ممن لديهم نفس أنواع الأعمال؟ هل يبحثون عن طرق للتفاعل مع شركتك وتقديم التعليقات؟ دون القيام بهذا البحث وفهم علاقته بشريحة عملائك، سيصعب عليك بناء مجتمع قيّم. بمجرد تحديدك لاحتياجات عملائك، يحين الوقت للعثور على منصة مجتمع تلبي حاجات العملاء أينما كانوا. على سبيل المثال، إن كنت تمتلك تطبيقًا رائعًا مع واجهة مستخدم مذهلة، فربما يكون لديك صعوبة في دفع العملاء نحو منصة أخرى على شبكة الإنترنت، أو إذا كان لديك طن من متابعي وسائل الإعلام الاجتماعية، فقد يكون من المفيد استخدام مجموعة الفيسبوك للحفاظ على جمهورك الحالي. توفر المنصات القابلة للتخصيص مثل Sprinklr أدوات عظيمة لدعم نموذج العمل المعروف باسم (عميل لـ عميل) والدعم المجتمعي. وأيا كان القرار الذي تتخذه، فإن الأولوية هي لاحتياجات عملائك، ونوع التكنولوجيا التي يقدّرونها.

2. حوّل الدعم لمحادثة

عندما يكون لديك عملاء يُثرون منتدياتك الإلكترونية أو مجموعات الفيسبوك خاصتك، فعليك استغلال تلك النقاشات وتحويلها إلى عصب للدعم الفني. في نهاية المطاف، يمكن ان توفر لك هذه النقاشات نظرة أدق لعملك - ولأفضل العملاء. كما يمكن أن تساعد الاستفادة من هؤلاء العملاء كمتعصبين للعلامة التجارية في زيادة إحالات العملاء وزيادة المحتوى الذي يُنتجه المستخدمون ويثق به العملاء أكثر.

تذكر: حل مشكلة العميل هو فقط نصف المعركة. توفير منصة لهم للتعامل مع العملاء الآخرين-وتزويدك بردود الأفعال- سيخلق علاقة دائمة تُحدث نقلة لشركتك.

3- تحديد المقاييس و اتباعها

هل تذكر الخطوة 1 ؟ طابق كل من احتياجات عملائك مع هدف محدد للدعم الفني.

قدّم لفريق الدعم الفني لديك طرقًا ملموسة لقياس مدى تأثير جهودهم في خدمة عملائك وقم بتلبية احتياجات فريقك، بدءًا من المحادثات المغلقة إلى مقاييس تفاعل العملاء.

3 أمثلة رائعة لمجتمعات العلامة التجارية

إن خدمة العملاء التي يقودها المجتمع هي واحدة من أكثر الطرق إثارة للحصول على إحصائيات حول عملائك. ليس من المستغرب أن العلامات التجارية التي استفادت من المجتمع لتحسين نماذج خدمة العملاء تحصد عوائد كبيرة. وإليك ثلاث علامات تجارية قامت بعمل عظيم.

1 - Polyvore

Polyvore.jpg

عملهم: تعتبر شركة Polyvore بمثابة مجتمع للأزياء يعتمد على تجارب المستخدمين ويوفر لعملائه إمكانية إنشاء مفضلات شخصية من العلامات التجارية التي يحبونها أكثر من غيرها.

نموذج مجتمعهم: Polyvore هي واحدة من أفضل العلامات التجارية المُدارة بواسطة المجتمع. فهي لا تكتفي بتضمين تعليقات عملائها في منتجاتها وخدماتها ودعوتهم بشكل دوري إلى المساعدة في أبحاث المنتجات، ولكنها عادةً ما تسلط الضوء وتشكر أبرز عملائها. بدءًا من تطبيق مقترحات عملائها مرورًا بإرسال اعتذارات مكتوبة بعناية عند ظهور أخطاء في واجهة المستخدمين، Polyvore شركة تفكر في احتياجات عملائها أولًا. وهذا يسمح للشركة بتتبع آراء عملائها في كل ما تفعله.

اقتباس

الخلاصة: إذا كانت شركتك قد تحولت لإنشاء مجتمع حديثًا، فسيبدو نهج Polyvore مربكًا. ولكن من السهل اختيار عنصر واحد من استراتيجيتها - على سبيل المثال، بدء استطلاع رأي للعملاء حول ميزة جديدة أو مقترحة لمنتج - ونشره في المجتمع للحصول على ردود الأفعال.

2 - SAP Community Network

7-26-sap.png

عملهم: SAP هي شركة برمجيات ضخمة مختصة ببرامج تعليم الآلة، وإدارة وتحليل البيانات.

نموذج مجتمعهم: على غرار Polyvore، تستخدم SAP شبكة مجتمعها لتوجيه عملية إنتاج الخدمات والبرمجيات. يُنشئ أعضاء المجتمع المحتوى ويدعمون بعضهم بعضًا عن طريق تشارك المعلومات حول منتجات محددة وتقديم عروض إرشادية وإدارة المنتديات وغيره الكثير. تتألف شبكة مجتمع SAP من أكثر من 2.5 مليون مستخدم نشط من جميع أنحاء العالم، بما في ذلك المستخدمين من كبار الشركات مثلDisney و Bose.

اقتباس

الخلاصة: واحدة من التحديات التي تواجه مدراء المجتمع هي تتبع بيانات العملاء، لذلك كان حل شركة SAP هو خلق مجتمع ينبض بالحياة داخل موقعها الإلكتروني. وتتيح المنتديات واسعة الانتشار إضافةً إلى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون إمكانية التواصل بينهم و مساعدة بعضهم البعض، في حين يمكن لنظام SAP تتبع احتياجات أعضاء المجتمع من ناحية الدعم الفني والمبيعات ومن ثم تلبيتها. كما لو كان لدى SAP مجموعة الاختبار الخاصة بها – والتي يُعاد تشكيلها باستمرار.

3 - Made Unboxed

SAP Community Network.jpg

عملهم: شركة Made Unboxed هي متجر لبيع الأثاث بالتجزئة مقرها المملكة المتحدة وتمتلك فقط ثلاث صالات للعرض – فيLondon وLiverpool و West Yorkshire

نموذج مجتمعهم: تتيح شركة Made Unboxed لعملائها المترددين التواصل مع عملائها ممن هم سعداء حالياً بخدماتها، لا يقتصر الأمر على مساعدة العملاء بعضهم البعض من خلال الأسئلة الشائعة، ولكن يمكن لرؤية الأثاث في منزل شخص آخر أن تساعد المشتري المحتمل على تجاوز قلقه من عدم قدرته على زيارة صالة العرض قبل الشراء.

اقتباس

الخلاصة: في حين يتم شراء المزيد من المنتجات أكثر من أي وقت مضى على الانترنت، لا يزال تجار التجزئة على الانترنت بحاجة إلى إيجاد طرق مبتكرة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء راضين. ويعد تخفيف قلق العملاء من خلال المجتمع هو وسيلة رائعة لتلبية هذه الحاجة المحددة.

عملاء مشاركون = أعمال أكثر صحية

المجتمع هو رأس مال خدمة العملاء. بغض النظر عن أولويات فريقك، بناء مجتمع يمكن أن يساعدك على تحقيق أهداف الشركة في جميع المجالات. عندما يتفاعل العملاء مع مجتمعات العلامات التجارية، فذلك لأنهم يشعرون بالثقة والدعم - وهو ما يمكن أن يتحول إلى أعمال تجارية كبيرة لشركتك. يدفع العملاء المهتمون أكثر، ولكنهم أيضًا يعطونك الإحصاءات التي تحتاجها لتكون أسرع وأكثر تنافسية - وأكثر فائدة - من أي وقت مضى. هل لدى علامتك التجارية مجتمع بالفعل، أو هل تبني أحدها؟ كيف تخطط لاستخدامه لتحسين و رفع كفاءة خدمة العملاء لديك؟ أخبرنا عن تجربتك في التعليقات!

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How Building a Community Can Supercharge Your Customer Service لصاحبه SUJAN PATEL

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن