هند هجرس

الأعضاء
  • المساهمات

    10
  • تاريخ الانضمام

  • تاريخ آخر زيارة

السُّمعة بالموقع

1 Neutral
  1. لقد بعت شركتي smartbear في ديسمبر 2007، والتي لم أتحدث عنها من قبل في هذه المدونة وأرى أنه حان وقت البوح بتفاصيل الأحداث. كنت أعتقد أن بيع الشركة سيكون تجربة ساحرة تنم عن خبرة عميقة، لكني تفاجأت حقًا من ردود الفعل التي حصلت عليها. هذه ردود حقيقية قابلتها: أنا مصدوم، كيف أمكنك بيع طفلك! اعتقدت أنك قلت أن الأمور تسير على ما يرام. هل خسرت أموالك! اعتدت أن أراك من القلائل الرائعين الذين أعرفهم. مما أثار اهتمامي أن جميع ردود الفعل السلبية كانت من أناس لم يسبق لهم بدء عمل خاص مما يجعلهم ليسوا على خطأ ويجعل كلماتهم مؤلمة خاصة أنهم كانوا أصدقاء لي. الآن وبعد مرور قرابة عامين، يمكنني القول بوضوح لماذا كان كان قرار بيع الشركة هو الخيار الصحيح. آمل أن تضيف إليك عملية التفكير هذه وأن تفيدك إذا ما حدث وواجهت نفس الموقف وكان عليك الاختيار، إضافةً لأنني أريد في الحقيقة إزاحة هذا الحمل عن كاهلي. أحتاج أن أشرح لهؤلاء الذين مازالو يرون أنني خسرت كل ما أملك. ربما تكون سمعت عن مقولة ناعوم تي واسرمان "يؤسس الأشخاص الشركات لسببين: إما بحثًا عن الثراء، أو لبناء نمط حياة فاخر أو ملكي". على سبيل المثال، جرى بناء شركتي fogcreek و 37signal من أجل الوجاهة الاجتماعية بينما باقي الشركات التي ساهمت في تمويلها أنشأت بحثًا عن الثراء. يقول ناعوم أن المؤسس الناجح يتخذ القرار من البداية على الرغم من أنه لا يهم أي المسارين ستسلك إلا أنه يجب أن تكون مواقفك متسقة وواضحة ويجب ألا تخلط بينهم. باستثناء أنني مزجت بينهما ونجح الأمر ! كما ترى من الجيد أن تكون صاحب جاه ومنزلة اجتماعية، ولكن ماذا تفعل عندما يأتي إليك شخص ما وأنت تتناول غدائك بأحد المطاعم ثم ينظر إليك في تمعّن ويعرض عليك المال الذي لن تكون مضطًرا للعمل بعده مرة أخرى. كنت دائمًا أعمل من أجل الحصول على المال تحديدًا عن طريق الاستحواذ على شركات أخرى ودمجها. كل من كان يأتى للعمل في smartbear تم تلقينه بهذا المبدأ صراحةً، وقد أوضحت ذلك في أكثر من مناسبة: «نحن نفعل أي شيء من أجل المال.» الربح كان الأساس وراء كل قرار اتخذناه على الرغم من أن الهدف النهائي كان دائمًا هو الاقتناء. كان موقفي ولا يزال هو أنّ أفضل طريقة تطور بها نفسك هي أن تسعى لتكون الشخص المنتج الذي يجلب الأرباح دائمًا. الأرباح تثبت أن العمل يجري كما يجب وهي التي تكشف السوق وتجعل من السهل معرفة الحد الأدنى لمقياس القيمة السوقية للبضاعة. الأرباح تعني أن المشتري يحوّل أموال الميزانية العامة والمحصلة النهائية للأرباح والخسائر إلى تجارة تود كل الشركات الكبيرة القيام بها. الأهم من ذلك، الأرباح تعني أنك لست مضطرًا للبيع لأنه تمنحك إمكانية رفض الصفقة المعروضة عليك أو حتى القليل من القوة التفاوضية في أي صفقة ما لم تتمكن من الابتعاد بلباقة. على الجانب الآخر، علمت أن ما سيجعلني سعيدًا هو بناء شركة حقيقية وعظيمة حيث يكون المنتج ذو قيمة ويقدم للعملاء خدمة راقية، حيث الدعم الفني هو قوة المبيعات الوحيدة، حيث يمكننا ترك العالم أفضل قليلًا مما وجدناه، حيث يكون كل موظف على قدر من الذكاء يمكّنه من إنجاز الأعمال ويدفعنا للوثوق في جميع قراراته. أردت أيضًا تجربة الزهو والتفاخر بإنشاء شركة؛ رائع أن تقدم نفسك في الحفلات وتقول "أنا فلان وأدير شركتي الخاصة". في سبيل ذلك ألّفت كتابًا حظي بشعبية كبيرة (في زاويتي الصغيرة من العالم، وسط من أعرفهم [in my little corner of the world]) حتى أنّ بعض الأشخاص كانوا يأتون إليّ لتوقيعه. لقد طرحنا الكتاب مجانًا لهذا كنا نمزح بأن توقيع الكتاب سيضاعف قيمته. عندما ذهبت لأحد المعارض التجارية كان الأمر أشبه باحتفالية، كان الجميع يعرفونني وأعرفهم. حضرت أحداث رائعة مثل مؤتمر نيل وجويل للأعمال التجارية. أنا أكتب هذه المدونة الآن دون الخجل من استغلال حقيقة أن شركة smartbear وشركتان أخريان قد نجحا في إقناعك أن ما أكتبه يستحق القراءة. باختصار، رغم أن هدفي من البداية كان هو البحث عن المال والسعي للثراء إلا أنني أنجزت الأمر وكأن الهدف من البداية كان أن أحصل على وجاهة اجتماعية، ولا أعلم لماذا قد يرى الناس تناقضًا في هذا. في النهاية، الحفاظ على الوضع الاجتماعي والوجاهة الاجتماعية يعني بناء مشاريع وأعمال دائمة طويلة الأجل وهذا بالضبط هو نوع العمل الذي يفي بمتطلبات هذا المستوى من المعيشة. ولأن وضعي الاجتماعي كان رائعًا، وأرباح الشركة كانت في تزايد، فلا زلت بحاجة لتفسير لماذا كان بيع الشركة هو الخيار الأمثل. أول ما عليك فهمه هو العلاقة العكسية بين الاستقلال المالي وبين المدخرات الشخصية. سوف يأتي عليك وقت ستموِّل مدخراتك نفسها نمط الحياة الفاخرة التي تحياها خوفًا من أن تبدو بخيلًا أمام الناس. هذا هو الاستقلال، وهو التحرر من القيود حول ما يمكنك عمله في حياتك ومع عائلتك وفي حياتك المهنية. ملاحظاتي: خطوة واحدة بالاتجاه الصحيح سوف تغير حياتك بأكملها ويمنحك الاستقلال القيام بأي عمل يجعلك سعيدًا. وأنت ماضٍ في طريقك، لا يهم إلى أين تذهب لأنه بالتأكيد 100 مليون دولار تمنحك نمط حياة مختلف عن 10 مليون دولار. الفكرة هنا ليست في مقدار السعادة التي تحققها أو نمط الحياة الذي تعيشه بقدر ما هي فكرة تحقيق النجاح والعبور إلى الجانب الآخر. النقطة الأولى ما هي تفاصيل العرض الذي حصلت عليه في المطعم. النقطة الثانية تعني تقريبًا أنه لا يهم ماذا كان العرض، المهم هو أنني كنت أراه كبيرًا بما يكفي. عانيت قليلا مع بعض الأشخاص بسبب النقطة الثانية وكانت حجتهم النمطية: «شركتك تنمو بشكل رائع عامًا بعد عام وهي مربحة وتدر عليك المال، لماذا لا تنتظر عامًا آخر لتضاعف الأرباح مرة أخرى مما سيضاعف قيمة الشركة 6 مرات (على افتراض تضاعف قيمة العائدات ثلاث مرات وهي نسبة معقولة لشركة برمجية ناشئة).» إليك أفضل تشبيه توصلت إليه لوصف سبب تفكير البعض بهذا المنطق الخاطئ. "تخيل أنّ لديك صندوقين مغلقين، الصندوق س يحتوي على 10 دولارات والآخر ص يحتمل بنسبة 50% أن يحتوي على 20 دولار وبنسبة 50% ألا يحتوي على شيء على الإطلاق، ولديك حرية الاختيار، أيهما سيقع عليه اختيارك؟" لا يوجد فرق بينهم بالطبع إحصائيًا، لهذا فهو ليس سؤالًا في الرياضيات أو الاقتصاد أو حتى سؤال ذكاء، إنه ببساطة تحديد مدى استعدادك للمخاطرة. معظم الناس ستختار المربع ص لأنه في النهاية الفرق بين 10 دولار و20 دولار فرق بسيط كما أن اختيار المربع ص أكثر متعة وإثارة. لكن، ماذا لو كانت الأرقام مختلفة؟ أمامك الآن صندوق يحتوي على 5 مليون دولار والآخر إما يحتوي على 10 مليون دولار أو لاشيئ، أيهما تختار؟ بكل تأكيد ستختار الصندوق الأول لأنه سيعطيك فرصة لتغيير حياتك. ألا يستحق الأمر بعض الاستسلام لسنن الحياة المؤكدة والتخلي عن اليقين بأنّ "الأمور قد تختلف هذه المرة". كانت هذه حجتي للرد على النقطة الثانية ولماذا كنت ضد فكرة "انتظر وسترى"، وهذا هو سبب بيعي للشركة. في حالتي، أُثبتت صحة قراري بشكل قاسي بعد الانهيار الاقتصادي في عام 2008، لو انتظرت سنة أخرى في انتظار المزيد من المال لكنت وجدت الصندوق فارغًا. هذه حقيقة أعلمها. شركة أخرى لا أستطيع ذكر اسمها عُرض على صاحبها صفقة في نفس الوقت الذي كنت أبيع شركتي، لكن أراد صاحبها أن يلعب لعبة الحظ وماطل المشتري (اختار الصندوق ص). مرّت دورتان وفشلت العائدات في النمو ورفض المشتري أن يُتم الصفقة مرّت شهور والركود هو المسيطر على الساحة وتواصل فيها المالك مع المشتري مرة اخرى على أمل أن يقبل بعرض مالي أقل هذه المرة لكن المشتري رفض، سبق السيف العزل. هناك من لا تنفع معهم الحسابات المنطقية لأنهم يريدون الاحتفاظ بالوجاهة الاجتماعية والوضع الاجتماعي مهما حدث. أكاد أجزم أن جيسون فريد لن يبيع شركة 37signals مقابل 100 مليون دولار، كذلك جويل سبولسكي لن يبيع fogcreek. هل معنى هذا أنهم على خطأ؟ بالتأكيد لا، وكذلك أنا لم أكن مخطئًا. منذ ديسمبر/كانون الأول 2007 وأنا لدي حرية العمل في أي مشروع أريده لبقية حياتي وفي الوقت ذاته قضاء المزيد من الوقت لعائلتي، لن أقلق بشأن الفواتير أو الديون مرة اخرى، أو البحث عن مكان لأبيت فيه أو إرسال ابنتنا إلى أي كلية تريد. أستطيع البقاء في المنزل مع زوجتي وابنتي الصغيرة كيفما أشاء؛ والتمتع بالوقت الثمين والخبرات والذكريات التي يقال أنها لا تشترى. من ناحية تأمين الحرية، لقد حقق بيع الشركة ذلك. هل خاب أملك؟ هل مازلت تراني خاسرًا؟ ترجمة وبتصرف للمقالRich vs. King in the Real World: Why I sold my company لصاحبه Jason
  2. هناك وظائف قليلة تناسبها عبارة سمعت بها من قبل تقول "كلما تغيرت الأشياء، بقيت على حالها". إنها أصدق ما يكون في مجال التسويق. على سبيل المثال، أساسيات التسويق الناجح لم تتغير بغض النظر عن تغير الاتجاه السائد، وهي الكتابة الواضحة، والقصة المقنعة والعلامة التجارية القوية وبالطبع المنتج الجيد المراد التسويق له. في نهاية اليوم، لن يخرج أي شيء تفعله كمسوق عن هذه العناصر، كما أخبرتنا كاتبة المحتوى جوانا ويبي ذات مرة "لن يقرأ الناس أبدًا - في أي مكان - ما هو ممل". الاتجاهات السائدة لها تأثيرها في الوقت نفسه، المستهلكون كائنات معقدة ونحن نعمل باستمرار على تطوير وضبط الضوضاء التسويقية (معوقات التسويق). يطور أفضل المسوقين من أعمالهم بما يتوافق مع الجمهور بتجربة خطط جديدة وإعادة النظر في الاحتمالات التي تكشف من هم المشترون وكيف يشترون. ولكن هناك آراء كثيرة حول أحدث الاتجاهات التسويقية السائدة والتي لا يمكن تجاهلها. نحن في Intercom أمعنا التفكير في المعايير والدراسات في محاولة لوضع أيدينا على نبض الجمهور. في هذا المقال سوف نطرح أكثر الدراسات التسويقية تأثيرًا على السوق في العامين الماضيين. أبرز الاحصائيات التسويقية لعام 2018 الاحصائيات التالية مقسّمة إلى سبع فئات كي تساعدك على تشكيل فكرة عامة وتحديد أولوياتك للمضي قدمًا في حملاتك التسويقية. الرسائل كمسوقين، نتطلع دائمًا إلى فهم كيف نحصل على التفاعل من قبل المستهلك ونعزز ذلك عبر وسيلة تواصل شخصية ووقت فعلي لا يراعيه الجهاز الرقمي، هي الرسائل أو المحادثات المباشرة. قد ترى أننا نبالغ بعض الشيء لكن الدليل على ذلك يصبح أوضح من ذي قبل عندما تتفوق شعبية تطبيقات المراسلة على الشبكات الاجتماعية في عام 2016: الوصول 10 دقائق: يقضي المستهلك الأمريكي في المتوسط 10 دقائق يوميًا على تطبيقات المراسلة في عام 2017 موازنة بـ 8 دقائق فقط في عام 2016 بزيادة قدرها 15.2% (eMarketer, 2017). التفاعل 1.5x: احتمال قراءة الرسائل التسويقية في تطبيقات المراسلة هي مرة ونصف أكثر من احتمالية قراءتها في البريد الإلكتروني، واحتمالية الرد عليها هي 6.7 مرات أكثر من البريد (Intercom). 2x: في عام 2018، كان مستخدمينا في Intercom يرسلون 500 مليون رسالة شهريًا أي ضعف العدد في العام السابق (Intercom). 4x: استنادًا إلى تحليل Intercom لمليون رسالة مجهولة المصدر بالنسبة للمتلقي، اتضح أن الأشخاص يستجيبون أربع مرات أكثر إلى الرسائل التي تحتوي رموز تعبيرية (2016 ,Intercom). معدل التحويل 7x: ترتفع احتمالية الحصول على صفقة أو عملية شراء 7 مرات إذا قمت بالرد على استفسارات العملاء في أقل من ساعة على عكس لو جاء الرد بعد ساعتين (HBR, 2011). %53: احتمالية قيام المستهلكين بالتسوق من شركات تجارية يمكنهم مراسلتها هي 53% (Facebook Nielsen report,2016). التسويق بالمحتوى تقول آن هاندلي: "المحتوى الرائع هو الطبق الرئيسي هذه الأيام، إذ لقد تجاوزنا مرحلة "سيأتي العملاء بمجرد انتهائك من بناء المنتج" ويجب أن نمتلك بعض البرامج الترويجية بدلًا من ذلك". لأن مقياس نجاح فريق المحتوى هو كسر الأساليب التقليدية: كيف ننتقل من كتابة محتوى جيد إلى كتابة محتوى جيد يؤدي إلى تحقيق وزيادة الإيرادات؟ هذا هو ما يجعل التسويق بالمحتوى - عندما يتم بشكل متقن - يقلل من التوتر المستمر بين الجودة والأداء وعادةً ما تكون هذه مهمة فريق السيو والتوزيع والترويج. الوصول 96%: الأغلبية الساحقة تقريبًا 96% من نسبة الوصول إلى المدونات تكون قادمة من وسائل التواصل الاجتماعي، و 64% منها عن طريق السيو، و 58% منها عن طريق التسويق عبر البريد الإلكتروني (2017 ,orbitmedia). التفاعل 3 دقائق: متوسط الوقت الذي يقضيه المستخدم أثناء قراءة الصفحة الواحدة في مواقع البحث الأولى لجوجل هي 3 دقائق؛ في قراءة المدونات النصية والتي تتكون من 1000 كلمة فقط (search Engine Land,2016). معدل التحويل 3x: يجلب التسويق بالمحتوى ثلاثة أضعاف عدد العملاء المحتملين أكثر من التسويق التقليدي (Demandmetric,2016). 76%: إنَّ 76% من المشترين أكثر استعدادًا لتغيير معلوماتهم بواسطة الأوراق البيضاء و 63% عن طريق الكتب و 79% عن طريق الندوات عبر الإنترنت و 57% عن طريق دراسات الحالة و 66% عن طريق الجهات الخارجية أو المحللين. 19%: المشترون أقل استعدادًا للتسجيل عن طريق المدونات الصوتية بنسبة 19% و19% عن طريق الفيديو و24% عن طريق الانفوجرافيك (DemandGen Report - 2017 content Preferences survey). التسويق بالفيديو يتم إنتاج محتوى الفيديو ومشاهدته بسرعة مذهلة، والناس هنا لا يبحثون عن التسلية فقط من ورائه، إنما يريدون حل مشاكلهم وتعلّم مهارات جديدة. وهذا يعني أنه في مجال البرمجيات، فإنه يتعين على الشركات المختصة مضاعفة عدد دورات الفيديو التعليمية القصيرة والمحادثات وإنتاج أفضل ندوات التدريب على الإنترنت. الوصول #2: يوتيوب هو ثاني أكثر محركات البحث شعبية في العالم (Alexa, 2018). 82%: سوف تشكل مشاهدة الفيديو على الإنترنت 80% من إجمالي عدد الزيارات بحلول 2021، ويعود ذلك إلى حد كبير إلى الزيارات القادمة من وسائل التواصل الاجتماعي (Cisco, 2017). 80% تقريبًا من المستهلكين يمكنهم تذكر إعلانات الفيديو التي شاهدوها عبر الانترنت في الأسبوع الماضي مقابل 14% يتذكرون آخر إعلان مصور (Digital Content Next). التفاعل ⅔: يفضل ثلثي المستهلكين مشاهدة مقاطع الفيديو التي تقل مدتها عن 60 ثانية. وأكثر الفيديوهات أهمية هي كيفية صنع المنتج الخاص بك وتوصيات العملاء ومعلومات شركتك (Animoto, 2015). معدل التحويل 11%: احتفظ 11% من المستخدمين التجريبيين الذين شاهدوا العروض التوضيحية بالنسخة المدفوعة بعد فترة الإصدار التجريبي التي استمرت أسبوعين (Intercom, 2017). التسويق عبر البريد الإلكتروني رغم جهود شركة سلاك الهائلة في تسهيل عملية التواصل فإن البريد الإلكتروني لم يفقد أهميته، بل على العكس من ذلك تم تعزيز استخدامه بواسطة التعلم الإلكتروني حيث يقوم المسوقون بتجربة الرسائل التي تتسم بطابع شخصي. رغم من أنه مازال هناك فجوة بين إضفاء الطابع الشخصي على الرسائل الموجهة لشرائح الجمهور، وبين الرسائل الموجهة للأفراد. الوصول 4.4%: سيصل إجمالي عدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة والمستلمة يوميًا بين الشركات التجارية والمستهلكين، إلى 269 مليار رسالة، ومن المتوقع أن ترتفع بمعدل سنوي 4.4% على مدار الأربع سنوات القادمة (Radicati,2017). 121: في المتوسط يستلم الموظف العادي 121 رسالة يوميًا، ما يقرب من 50% منها تعد بريد عشوائي (Radicati,2017). التفاعل 32%: يبلغ متوسط معدل قراءة البريد الإلكتروني في جميع الصناعات 32% ولكن هذا يختلف على نطاق واسع حسب الصناعة نفسها. تُعدُّ البرمجيات من أقل النسب وهي 28% بينما الفنون والترفيه لديها أعلى نسبة وهي 45% (HubSpot, 2018). 10-2 مساءً: تكون أعلى نسبة قراءة للرسائل التي يتم إرسالها في الفترة ما بين الساعة 10 والساعة 2 مساءً يومي الثلاثاء والخميس؛ أما التطبيقات، فلديها معدل قراءة ثابت بشكل ملحوظ طوال الأسبوع (Intercom, 2017). 38: عدد الأحرف المسموح به لموضوع البريد الإلكتروني في هواتف أيفون هو 38 حرف بينما في دراسة خاصة بمنتجات العلامة التجارية L2 بالمملكة المتحدة كان العدد هو 42 حرف (L2, 2017). التحويل 61%: إنَّ 61% من العملاء يفضلون إطلاعهم على العلامات التجارية الجديدة عبر البريد الإلكتروني على الرغم من بقاء تفضيلهم للرسائل التي تحتوي عروض ترويجية أقل ومعلومات أكثر (Adobe, 2017). 2x: توصلت دراسة استقصائية حول المسوقين عن طريق البريد الإلكتروني إلى أن المسوقين يقوموا بتخصيص الرسائل والعروض الترويجية إلى فئة من الجمهور مرتين أكثر من إرسال رسائل بشكل فردي (Evergage, 2018) الإعلانات المدفوعة تشير الاحصائيات أن الإعلانات المدفوعة لا تزال وسيلة فعالة للوصول إلى جماهير محددة. لكن يجب على المسوقين استخدام طرق إبداعية أكثر لجذب انتباه الجمهور على المدى البعيد. وهذا لا يعني بالضرورة نشرالمزيد من الإعلانات التقليدية إذ يظهر تقرير ماري ميكرز Internet Trends 2017 أن الإعلانات التحفيزية التي تقدم مكافآت مثل تطبيقات الهواتف وإعلانات الفيديو القابلة للتخطي تتم مشاهدتها فعليًا من قبل أكثر من نصف المستهلكين. الوصول 71%: يرى 71% ممن أخت آرائهم أن الإعلانات المدفوعة أصبحت تطفلية أكثر منها منذ ثلاث سنوات (eMarketer, 2017). 16%: هي النسبة المئوية لجميع مستخدمي الإنترنت الذين يتفاعلون مع الإعلانات المدفوعة (Adroll, 2018). معدل التحويل 1 ثانية: معدل ما يقضيه المستخدم في النظر إلى الإعلان المدفوع هو أقل من 1 ثانية (NewsCred, 2017). 3%: عدد النقرات على عمليات البحث المدفوعة هي من 2-3% مقارنة ب 47_57% لعمليات البحث العضوية (Moz, 2017). معدل التحويل 50%: يحتمل بنسبة 50% أن يقوم زوار موقع إلكتروني بعد النقر على إعلان مدفوع بعملية شراء موازنة بمن قاموا بالنقر على إعلان مجاني (WorldLead, 2018). 9%: متوسط التحويل لإعلان على فيسبوك لجميع الصناعات هو 9%. منتجات اللياقة البدنية تمتلك أعلى معدل تحويل للإعلانات على فيسبوك 14.3% بينما تمتلك المنتجات التكنولوجية أدنى معدل 2.3% (WordStream, 2017). وسائل التواصل الاجتماعي الوصول إلى قاعدة كبيرة من جمهور وسائل التواصل ليس بالأمر السهل؛ يزداد تأثيرها يومًا بعد يوم وتقوم بعمل أكثر من مجرد الوعي بالعلامة التجارية. يقول خبير البيع على وسائل التواصل Dan Swift إنها وسيلة فعالة أكثر من البريد الإلكتروني والمكالمات الجافة لزيادة العملاء المحتملين. " أريد دائمًا معرفة كيف يرغب المشترين في التفاعل، وكثير من الأبحاث ترى أنهم يفضلون التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي". فيسبوك 68% من البالغين في الولايات المتحدة يستخدمون فيسبوك، مما يجعلها أكثر الشبكات الاجتماعية شعبية في أمريكا ومع ذلك لم تتغير النسبة منذ 2016، ونسبة الثلث تقريبًا تستخدم انستجرام والتي تعد أسرع الشبكات الاجتماعية نموًا (pew,2018). 1.1: هي متوسط نسبة المنشورات التجارية في اليوم الواحد (Rival IQ, 2018). تويتر 93%: من المشاهدات تكون عن طريق الهاتف (Twitter, 2017). 2x: التويتات التي تزيد عن 140 حرف تحصل على نسبة تفاعل (مشاركات،إعجابات،تعليقات) أكثر مرتين من قراءة الصورة المصغرة (Socialflow, 2017). لينكد إن 3x: تقريبا 3% من الأشخاص الذين ينقرون على منشورات لينكد إن يتحولون إلى عملاء محتملين وهي نسبة أعلى ثلاث مرات من نسبة الاستجابة القادمة من كلٍ من فيسبوك وتويتر التي تقل عن 1% (HubSpot, 2017). انستجرام 60%: أكثر من %60 من المستخدمين يسجلون الدخول يوميًا مما يجعلها ثاني أكثر الشبكات تفاعل بعد فيسبوك. 70%: من الهاشتاغ المستخدمة تكون لعلامات تجارية مميزة (Simply Measured, 2015). 52: تحصل منشورات انستغرام عن الشركات البرمجية على 52 تفاعل أكثر من أي شبكة أخرى (Track Maven, 2017). الاتجاهات المستقبلية ما هي المواضيع الرئيسية التي ستؤثر على المسوقين في الأشهر والسنوات المقبلة؟ كشركة تقوم بالتسويق عن طريق ماسنجر، نبقي أعيننا مركزة على الأشياء التي ستؤثر على المراسلة مثل الصوت والمحادثات الصوتية والذكاء الاصطناعي وإضفاء الطابع الشخصي: 20% : من عمليات البحث عن طريق الهاتف المحمول تكون صوتية (Google, 2016). التسويق اللحظي: من بين جميع الشعارات الرنَّانة في التسويق الرقمي في الوقت الحالي، ترى جارتنر أن التسويق اللحظي هو الأقل مبالغة (Gartner, 2017). 5x: سيصل إنفاق الإعلانات المحلية إلى 21 مليار دولار في عام 2018 مقابل 4.7 مليار دولار فقط في عام 2013 بزيادة أكثر من 500% (Hubspot, 2017). ⅔ : نسبة الثلثين هي نسبة مستخدمي الهواتف الذكية التي يحتمل أن تقوم بعملية شراء من المؤسسات التي تقوم مواقعها وتطبيقاتها بتخصيص المعلومات على مواقعها (Google, 2016). ترجمة وبتصرف للمقال The top marketing statistics for 2018 and why they matter لصاحبتيه STACIE PAHL و SARA YIN
  3. لن يشتري 40% إلى 60% ممن يستخدمون النسخة التجريبية لمنتجك أبًدا النسخة الكاملة (المدفوعة)، إذًا ماذا تفعل مع نماذج العملاء التي لا تسلك المسار الصحيح؟ إذا كانت إجاباتك لا شيء فأنت بذلك تضع أموالك في مهب الريح. بإنشاء سلسلة حملات ترويجية ستتمكن من توجيه العملاء المحتملون خلال دورتك الشرائية، بدءًا من اللحظة التي يسجلون فيها البريد الإلكتروني على موقعك وحتى الوصول إلى الاستعمال الأمثل للمنتج الذي تقدمه وما بعد ذلك. وضعنا هذا الدليل لمساعدتك خطوة بخطوة لتطبيق حملاتك الترويجية على أرض الواقع. ما هي الحملة الترويجية؟ هي مصطلح يشير إلى العملية الرقمية لنقل شخص ما من خطوة إلى أخرى في دورة الشراء وتشمل عملية الترويج للعملاء عمومًا، والتواصل مع العملاء منذ اللحظة التي يظهرون فيها بعض الاهتمام بالمنتج ووصولًا إلى النقطة التي تجعلهم يقومون بالفعل باتخاذ قرار الشراء. لماذا يجب أن يكون الترويج هو الجزء الأهم في خطتك التسويقية أصبح طلب البريد الإلكتروني من أي شخص والحصول عليه أمرًا سهلًا نوعًا ما في وقتنا الحالي، لكن الجزء الأصعب هو تحويله إلى عميل دائم على المدى البعيد. ولتفعل ذلك، تحتاج إلى الاهتمام بهم من خلال الفترة التجريبية للمنتج. بالحديث عن ذلك، هل وجدت مزارعًا يغرس البذور في الأرض ويتركها لها ولما تحويه من غذاء فقط؟ تحتاج إلى أن تنهج نهج المزارع عبر مراقبة ومتابعة الاشتراكات الجديدة باستمرار قبل أن تذبل وتموت. كل مشترك جديد سيحصل على الرسائل المناسبة يحدث ذلك بطريقة مجدولة عادةً ومُعدَّة مسبقًا. لقد أنشأت حملة تسلسلية حيث سيتم إرسال رسالة في اليوم الأول والسابع والرابع عشر وهكذا، إذًا ما المشكلة؟ المشكلة هي أن الرسائل المجدولة ذات الصيغة الواحدة تتعامل مع جميع المشتركين الجدد على أنَّهم شخصية واحدة متماثلة وتتجاهل اختلاف استخداماتهم الفعلية للمنتج. على سبيل المثال، قد تكون هذه الرسائل ملائمة لشخص نجح في الوصول إلى النسخة التجريبية لكنها لا تتناسب مع شخص سجل الدخول لمرة واحدة ولم يعد بعدها إلى الموقع. لحسن الحظ هناك طرق أفضل للتعامل في مثل هذه الحالات نتعامل مع هذه المشكلة في intercome عن طريق استخدام الرسائل الترويجية، التي تسير مع الإجراءات التي قد يقوم بها العميل المحتمل أثناء استخدام النسخة التجريبية في أوقات مختلفة وفي ترتيب فريد خاص بالعميل. وهذا يعني أنّ كل مشترك جديد سيحصل على الرسائل المناسبة له مما يمنحك الفرصة المناسبة لتوجيهه نحو التسجيل الدائم. 7 رسائل ترويجية يجب أن ترسلها في 2019 نعرض فيما يلى 7 من أكثر الرسائل الترويجية الفعالة والتي استخدمناها في جذب الآلاف من العملاء والتي يمكن أن تلهمك في حملاتك الخاصة للحصول على مشتركين جدد وتساعدك في تخطي كل العقبات الأولية. الرسالة الترحيبية تشير استطلاعات الرأي إلى أنه يحتمل قراءة الرسالة الترحيبية والنقر والرد عليها أكثر من أي رسالة أخرى داخل حملتك الترويجية. رسالة الترحيب هي التي تشكّل الانطباع العام عن المنتج الذي تقدِّمه، تمامًا مثل الانطباع الذي يتشكل لديك عندما تدخل إلى مطعم فخم وراقي؛ إذا لم تكن مختلفة ومعبرة، من المحتمل أن تؤدي إلى فشل التجربة بالكامل. الرسالة الترحيبية تمنحك الفرصة أيضًا للتعمق أكثر في معرفة دافع العميل لاستخدام المنتج وتعطيك صورة سريعة عن نوعية ما يبحث عنه المشتركون الجدد بما يساعدك في فهم كيفية تقديم ما يحتاجون في أفضل هيئة. سيعلم المشترك الجديد على الأقل أن هناك قناة تواصل مباشرة بينه وبين خدمة العملاء لديك وفريق الدعم وستقل فرص مغادرته إذا ما تجاوز هذه العقبة. رسالة التذكير بالاشتراك هناك مفهوم خاطئ شائع يتمثل في أن عملية البيع ما هي إلا سلسلة من ردود الأفعال. شاهد> أطلب> حمّل> إدفع> ها قد وصلت للسعادة الدائمة. حسنًا الأمور لا تسير هكذا لأنك حرفيًا تواجه حربًا طاحنة ضد الإلهاء والإنشغال الذي يكون عليه العملاء، لهذا فالعميل بحاجة إلى دفعة خفيفة إن لم يكن بحاجة إلى إقناع صريح. إذا حمّلت منتج أو برنامج أو تطبيق وأغلقته بمجرد التحميل ولم تعد إليه مطلقًا، فمن المحتمل أن يكون قد وصلك بريدًا مثل هذا يومًا ما. إنها وسيلة رائعة لتذكير المشتركين الجدد بإنهاء إجراءات تشغيل المنتج كي تبدأ مسيرتهم نحو المجد. نصيحة: اجعل الخط العام في الرسالة شخصيًا بعض الشيء مع وضع اسم الشركة وتأكد من توضيح الخطوة التالية التي يتعين على العميل القيام بها مثل مشاهدة العرض التوضيحي أو الاشتراك في نقاش الويب وما إلى ذلك حتى لا ينصرف العميل عن المنتج مرة أخرى. رسالة التفعيل عندما يسجل أحد الأشخاص لديك للحصول على النسخة التجريبية، عليك التأكد من حصوله على النشاطات المميزة في التطبيق أو البرنامج قدر الإمكان؛ مقوّمات النجاح هذه تختلف درجة تحقيقها من شركة لأخرى، لكن إليك طريقة سهلة للغاية كي تحصل على هذه اللحظات. إسأل نفسك كيف يبدو العميل الناجح، في أي شيء يستخدم منتجك، ضع نفسك مكان هذا العميل المثالي واسأل كيف استطاعت هذه الشركة فعل ذلك؟ تتبع هذه الخطوات وستعرف أكبر قدر من عوامل النجاح. هذه هي المقوّمات التي تحتاج إلى تفعيل. الرسالة الإرشادية من المفترض أن يقدّم المنتج إضافة إلى الجمهور بشكل أو بآخر؛ الخطوة التالية هي أن تبيّن الحقائق الأساسية وتقدّم الإرشادات التي يجب على المستخدم الإلمام بها حتى يبدأ في معايشة هذه الحياة الرائعة. مثال: إذا اشتريت شواية قد أستخدمها في شواء أول شريحة لحم وربما في لحظة استرسال قد أدعو 5 أصدقاء إلى شراء هذا المنتج الرائع. إرسال الرسالة في وقتها يُعدُّ آلية رائعة لمعرفة آراء العملاء. بعد تحديد هذه الأساسيات، حاول معرفة كيف أصبح المشتركون الجدد أفضل بعد استخدام المنتج. ظهور الرسالة المناسبة داخل التطبيق هي آلية إيجابية لمعرفة رأي العملاء والتي تكون عبارة عن "تهانينا، لقد اقتربت ثلاث خطوات من تحقيق الهدف الأساسي الذي اشتركت من أجله". إذا شعر العملاء أنهم يحرزون تقدمًا، فسوف تزداد احتمالية أن يصبحوا ربما أكثر من عملاء دائمين. رسالة الدليل الاجتماعي الواقعي أحد أفضل الطرق للأخذ بيد المشتركين الجدد للنجاح هو اخبارهم بقصص واقعية لعملاء سابقين، أو ما يسميه رجال التسويق بـ «الدليل الاجتماعي»: عندما نرى عدد من الأشخاص يقومون بفعل معين، فنحن تلقائيًا نفترض أن هذا هو التصرف الصحيح. السر في هذه الرسالة هو أنها تحدد المشكلة التي يكون المنتج قادرًا على حلّها لرفاقهم وبالتالي لهم أيضًا. نوعية وخصوصية المشكلة تُظهر للقارئ ليس فقط أن المنتج رائع في العموم حيث أن ذلك ليس كافيًا أيضًا لكنها تظهر أن بإمكان المنتج الذي تقدمه حل المشكلة التي تواجه المستخدم. لهذا استغل هذه الفرصة وسوف يرى عملائك سريعًا كيف يساعد المنتج الأشخاص الذين يشبهونهم ولديهم نفس المشكلة. نصيحة: لتجنب إزعاج عملائك بالعديد من الرسائل المتتابعة، يتعين عليك تحديد فاصل زمني محدد بين الرسالة والأخرى والذي نوصي ألا يقل عن يومين على الأقل. رسالة انتهاء الفترة التجريبية يكره الناس الفشل أكثر من حبهم للنجاح، واتضح أن هذه النزعة الإنسانية يمكن أن تؤثر على درجة نجاح عملك. إذا كنت تقدم نسخة تجريبية لمنتج أو خدمة برمجية (saas) بحيث يتطلب الاستمرار أن يقوم المستخدم بالترقية أو التحديث (upgrade)، فأنت تريد أن تتأكد أن المشتركين الجدد يشعرون أنهم يخسرون شيء ذو قيمة وتريد أن تزيد رغبتهم في الاحتفاظ به وأن تخلق لديهم الدافع لشراء هذه الخاصية؛ الخدعة هنا هي التأكد من أن رسالتك تقنع المستخدم أن الحياة بدون هذا المنتج هي عودة للخلف. نصيحة: إذا لم يقم المستخدم بشراء النسخة الأصلية بعد انتهاء يومين من استخدامه للنسخة المجانية فهذا هو الوقت المناسب كي تعرض عليه فرصة خصم 25% من اشتراك أول 3 شهور إذا ما قام بالتسجيل في نفس اليوم. رسالة الاستعادة هناك حقيقة ثابتة وهي أنه لن يرى الجميع مميزات أو قيمة المنتج الجديد خلال الأسابيع القليلة الأولى من إطلاقه. سوف تستمع إلى جمل من نوعية "أنا لست متفرغًا لأشغل تفكيري بهذا الشيء"، "لا حاجة لي به الآن". حدد المشتركين الحاليين الذين توقفوا عن استخدام النسخة التجريبية وأرسل لهم بريدًا شخصيًّا تدعوهم فيه لإعادة استخدام البرنامج. في أفضل الحالات، سوف تسترد العميل؛ أما أسوء الفروض، فهي أنك سوف تعلم لماذا ينصرف العملاء عن المنتج، وفي جميع الأحوال هذه الرسالة أفضل من عدم فعل أي شيء. نصيحة: لا تفترض أن المشترك الذي ألغى اشتراكه سوف يتذكر من أنت. ذكّرهم أنت بنفسك وحفّزهم على العودة ببريد إلكتروني تشرح فيه بعض المميزات التي أضيفت على المنتج في آخر 30 يومًا أو قدم لهم نسبة خصم كحافز للعودة. 6 استراتيجيات لتحسين حملات الترويج الخاصة بك لن تنجح حملتك إلا بتحقيق التواصل الفعال مع الجمهور عن طريق إرسال الرسالة المناسبة في الوقت المناسب وفي المكان المناسب؛ إليك بعض النصائح التي يجب أخذها في الحسبان أثناء قيامك بالحملة الترويجية. استهدف المستخدمين على أساس الوقت أترك مساحة زمنية محددة بين كل رسالة وأخرى للتأكد من أنك لا ترهق العملاء المحتملين بإرسال عدد كبير من الرسائل. على سبيل المثال: أرسل الرسالة الأولى للمستخدمين الذين بدأوا استخدام النسخة التجريبية منذ يومين، وأرسل الرسالة التالية للمستخدمين الذين بدأوا منذ 10 أيام مثلًا. استهدف المستخدمين على أساس السلوك أيضًا خذ المعلومات التي جمعتها من المستخدمين أثناء التسجيل وادمجها مع طريقة استخدامهم للمنتج. هذه هي وصفة النجاح. على سبيل المثال: أرسل الرسائل بناءً على الإجراءات التي قاموا بها كأن تذكر "لم تستخدم الميزة س". تجنب الرسائل المتضاربة تأكد من عدم إرسال نفس الرسالة إلى مجموعتين مختلفتين من المستخدمين، فبالتأكيد لن تود إرسال الرسالة نفسها إلى العملاء النشطين والمتفاعلين، وفي نفس الوقت ترسلها لمن أهمل الرسائل السابقة. يمكنك تجنب ذلك بوضع علامة x أمام الرسائل المستلمة (فى تطبيق Intercom). استخدم إشارات من الرسائل السابقة استخدم علامات من الرسائل التي أرسلتها مسبقًا لتعرف ما هي الرسالة التي عليك إرسالها في الوقت الحالي. إذا لم ينقر المستخدم على رابط المنتج أو لم يقم بفتح التطبيق مؤخرًا، فأرسل له بريدًا إلكترونيًّا كي تُحضرَه من جديد. اجعل البدايات سهلة خذ الأمر بهدوء وبطئ ثم تدرّج في إضافة الخطوات المعقدة أكثر خلال الحملة، ومن السهل عمل ذلك إذا ما حدّدت من البداية أكثر أجزاء الحملة تعقيدًا، ابدأ بحملة بسيطة من 4 إلى 5 رسائل. ضع الرسائل في مكانها الصحيح هل تحاول حث العملاء على إتمام آخر خطوات التسجيل أو الاشتراك؟ اجعل ذلك يتم عن طريق استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني. هل ترغب في جعل العميل يستخدم ميزة معينة، فضع هذه الرسالة داخل التطبيق بحيث تكون في السياق المستخدم وتأكد من أنك تضع الرسائل في مكانها الصحيح داخل التطبيق أيضًا. قس درجة نجاح حملة الترويج التي تقوم بها سوف تنتهي الحملة بإحدى طريقتين: إما أن يقوم المستخدم الذي قام بالتسجيل للحصول على النسخة التجريبية بالتسجيل المدفوع أثناء الحملة، أو سيكتفي بالنسخة التجريبية فقط ولن يسجل. هذه هي السيناريوهات المتوقعة بنهاية هذا النوع من الحملات. تذكر إزالة العملاء من الحملة الترويجية إذا أوصلتك الحملة لهدفك فعليك إزالة المستخدمين الجدد بعد قيامهم بالتسجيل المدفوع من قوائم الحملة الترويجية للعملاء المحتملين. ويمكنك ضبط الإعدادات كي يتم ذلك بطريقة آلية، بعض التطبيقات تنهي هذه العملية بطريقة تلقائية بعد التسجيل مباشرة. تذكر فقط إزالة المستخدمين بعد التسجيل لأنهم لم يعودوا في قمع المبيعات. أما العملاء الذين لم يقوموا بالتسجيل المدفوع فيمكنك التعامل معهم بطريقة محدّدة جدًا وذلك باستخدام أحد الأساليب التالية: إذا لم يقم العميل بالتسجيل حتى نهاية الحملة، قم بإزالته من الحملة الترويجية ولكن احتفظ به في قاعدة البيانات لديك لاستخدام هذه القائمة فيما بعد كأساس أو كبداية لحملة ترويجية أخرى. إذا كان العميل موجود في قائمة المبيعات، دع فريق المبيعات يعلم أن هذا العميل قد تجاوز مرحلة الترويج حتى يتسنى لمندوب المبيعات أن يقرر ما يجب القيام به بعد ذلك بالطريقة المناسبة كأن يتواصل معه بطريقة شخصية أو يضيفه كعميل متوقع لحملة أخرى؛ الفكرة هي أن تترك الخطوة التالية لمندوب المبيعات. أن تختتم رسالتك بملاحظة لطيفة ربما ترغب في إرسال آخر بريد إلكتروني في الحملة الترويجية كبريد منفصل وهذا تقليد شائع للحصول على تفاعلات جديدة، حيث سيقرأ بريدك على أنه نهاية النسخة التجريبية أعلى الرسالة. هذا الأسلوب يشبه ما تفعله المجلات عندما تكتب جملة هذا هو الإصدار الأخير لك على آخر نسخة تصلك أثناء الاشتراك. ابدأ حملتك الترويجية اليوم هناك أسباب عديدة تجعل المستخدم ينصرف عن النسخة التجريبية. قد يكون المنتج غير ملائم لاحتياجاته أو قد لا يكون هناك تواصل بين المستخدمين وفريق التسويق أو المبيعات لديك أو قد يكون الأمر مجرد انشغال من جانبهم أو أن اولوياتهم قد تغيرت في الوقت الحالي. برغم ذلك قد ينصرف المستخدم عن النسخة المجانية لأسباب تتحكم بها أنت بنسبة كبيرة مثل أن يرى أنه لا فائدة من استخدام المنتج من الأساس. كي تزيد من فرصة نجاح المنتج، إبدأ حملتك الترويجية اليوم ! ترجمة وبتصرف للمقال Lead nurturing 101: improve your lead nurture campaigns with these 6 strategies لصاحبه GEOFFREY KEATING
  4. يرى البعض أن مواقع الاستضافة غير مربحة، وأن الووردبريس ما هو إلا لعبة؛ وأنه يجب علي - بعد نجاح مدونة Smart Bear - البحث عن عمل أكبر. وأنا متأكد أن هناك من قالوا كلامًا مشابهًا لهيذر (Heather) عندما انضمت إلي مجلس الإدارة لدينا، لأن منافذ بيع التكنولوجيا لدى وادي السليكون لا تشملنا حيث أننا لسنا في سان فرانسيسكو على الرغم من أننا أكثر نجاحًا من معظم الشركات الناشئة التي تدعمها. لقد قطعنا شوطًا طويلًا في تحويل هذه المدونة إلى وورد بريس في عام 2009 بعد الفحص المنهجي لفكرة العمل في 2009 (بعد أن احتجت إليها حيث أدى نجاح هذه المدونة إلى تلف الخادم الكامل في كل مرة أصل فيها إلى موقع Hackernews). جاء التشغيل الأوّلي في أبريل 2010، أما سلسلة 3A فانطلقت في عام 2011، ثم انضمام هيذر برونر (Heather Brunner) الرئيس التنفيذي الرائع لدينا في عام 2013 ثم افتتاح فروع لنا في سان فرانسيسكو في عام 2012 ولندن عام 2015 وليميرك عام 2016 وبريزبن عام 2017، وأخيرًا الإطلاق التجريبي لأول منصة رقمية على وورد بريس هذا العام وبناء ثقافة رائعة وصادقة تعتمد في الأساس على قيم حقيقية ومقاييس الإدارة وابتكار طرق جديدة لبناء المنتجات وحتى جعل هذه المدونة داعم أساسي لمتطلبات العمل. هذا فقط بعض ما لدينا. تجاوز الإيراد السنوي في العام الماضي حاجز الـ 100 مليون دولار بعد أقل من 8 سنوات من الانطلاق، ويمكنك إجراء المعادلات الرياضية وقياسات النمو لتعلم أننا كنا في عداد النخبة. هذه الإيرادات جاءت بفضل 75 ألف عميل وصلنا إليهم نتيجة للعمل الجاد من قبل 500 موظف في 6 أفرع في ثلاث قارات. يقوم يوميًا 5% من متصفحوا الإنترنت (تقريبا 3.5 مليار) بزيارة منصة WP Engine الرقمية . هذا الأسبوع حصلنا على تمويل 250 مليون دولار من Silver Lake؛ الشركة الرائدة في مجال تكنولوجيا الأسهم الخاصة. تعود أغلبية هذه الأموال إلى المستثمرين الأوائل الذين آمنوا بفكرنا وأوكلوا إلينا أموالهم. بالطبع جزء كبير من هذا المبلغ هو رأس المال الأساسي، الذي يشمل على سبيل المثال الميزانية العامة للشركة، الاستثمارات في مبادرات النمو والأمن والجودة وتعزيز أولوياتنا الاستراتيجية الحالية من خلال التسارع والحد من المخاطرة. لم نكن من قبل في مثل هذه المكانة ولم نمتلك أبدًا فرق عمل مثل التي نعمل معها اليوم والذي أكّدته أكثر من 70 جائزة لخدمة العملاء ومعدلات الإلغاء التاريخية التي قمنا بها ودرجة الأمان لدينا ومدة التشغيل، والمنتجات والمبادرات الهندسية وقيادتنا العالمية للعلامات التجارية وإدارة اقتناء العميل من خلال التسويق والمبيعات وفرق الموظفين الأكفاّء لدينا وفرقنا المالية والقانونية والحكومية وإدارتنا القيادية وربما الأهم من كل ذلك هو قوة ثقافتنا التي تمثل التميز والخدمة والشفافية والشمولية. ونحن صامدين في التزامنا بمواصلة العمل لتقديم ماهو أفضل وأفضل. والآن، وبمساعدة استثمارات Silver Lake يمكننا زيادة النمو الاستثماري أكثر داخل خططنا الاستراتيجية، والرهان على الأفكار التي كنا نمتلكها ولم نمتلك سبل تحقيقها. أقول دائمًا أنه لا يوجد أفضل من متعة الحصول على العميل الأول، إنه الهدف الذي يسعى إليه صاحب المشروع. (حتى البيع فيما بعد لا يحقق نفس المتعة). هذه صورة موجزة عما لدينا، لكن هناك لحظات أخرى وربما أكثر إثارة من بينها WP Engine Saga. كل الشكر لجميع عملائنا الذين يصوتون لنا كل شهر باستخدام دفتر ملاحظاتهم ولكن الأهم من ذلك هو الوثوق بنا وأن يعهدوا إلينا علاماتهم التجارية ونجاحهم على الإنترنت والتي نخلص لها كما لو كانت منتجاتنا الخاصة. وشكر خاص لهيذر برونر المدير التنفيذي لدينا على قضائها معنا 4 سنوات ونصف. قد يرى بعض القراء القدامى لهذه المدونة (البالغة 11عامًا) أن كل هذا النجاح الذي وصلت إليه هو بفضل البصيرة والحكمة التي أتحلى بها، لكن الحقيقة هي أنني على الرغم من أنني سأرجع الفضل بالتأكيد إلى البناء الداخلي والانطلاق بسرعة الصاروخ والمضي في مسار نادر ومثير للإعجاب، لكن السبب وراء المكانة التي نحن عليها اليوم وبكل السمات السابقة يرجع إلى قيادة هيذر وقوتها ورؤيتها وقدرتها على التنفيذ حتى انتهت هذه الرحلة. وأي شخص في شركة WP Engine سيقول نفس الشيء. لهذا، إلى كل شخص داخل WP دعوني أكرر رسالة العام الماضي: انظروا كيف نجحنا! ترجمة وبتصرف للمقال WP Engine passes $100M in revenue and secures $250M investment from Silver Lake لصاحبه Jason
  5. يمكن أن يلعب رأس المال دورًا في حل بعض المشكلات التي تواجه العمل لكن كثيرًا منها لن يستطيع المال وحده التغلب عليها. إن أفضل ما يمكنك القيام به أثناء حديثك مع مستثمر أو ممول المشروع هو أن تُظهِر له كيف أن أكثر المشاكل تعقيدًا هي تلك التي يمكن معالجتها بالمال، لأنه يمتلك المال بالفعل؛ وبالتالي، إذا كان الأمر كذلك، فلن تكون هناك مشكلة! إذا لم تكن بحاجة لتمويل، فهذا المقال سيفيدك لأنك إذا كنت بارعًا في الأشياء التي لا يمكن حلها بالمال، فستظل قادرًا على المنافسة حتى وسط المنافسين أصحاب رؤوس الأموال الضخمة. لهذا، من الجيد الفصل بين جوانب العمل التي يمكن معالجتها بالمال وبين التي تحتاج إلى الوقت والاهتمام والذكاء للتعامل معها. الفريق يكاد يكون من المستحيل أن تجد الشخص البارع في عمله؛ السبب وراء ذلك هو أنّ البارعين دائمًا لديهم خيارات أخرى: وظيفة حالية مثلًا أو عروض أخرى أفضل أو حتى حرية عدم العمل لفترة من الوقت ...إلخ. إذا أعطاني أحدهم مليون دولار، فلن يساعدني ذلك في العثور على شخص مميز ومتقن للعمل؛ إنهم باختصار عملة نادرة. ولكن، بمجرد العثور على الشخص المناسب، هنا يأتي دور المال؛ سيمكنني المال من الوفاء بأي شرط من شروط الراتب والتعامل مع إنتقال الموظف الجديد وتقديم المكافآت أو حتى تخصيص سيارة أو أي شيء آخر؛ لن يكون المال هو المشكلة. لهذا إذا كنت تطلب أموالًا إضافية من المستثمر ولم يكن لديك فريق عمل، فاعلم أنه يرى أن دفع مليون دولار لن يضيف أي جديد إلى نتائج العمل. لكن في حال جمعت فريق، وأعضاء الفريق يعملون وقتًا إضافيًا لأنهم بحاجة لمزيد من المال لتلبية متطلبات الحياة اليومية، هنا يحق لك طلب الزيادة التي تريد. التسويق التسويق هو أكثر جانب يمكن إدارته بالمال، لأن المال سيساعدك في نشر الإعلانات في كل مكان؛ يمكّنك من تجربة عدة حملات مختلفة حتى لو فشل معظمها. وجود المال يعني أن بإمكانك تجربة 50 عنوانًا مختلفًا، أو وصفًا، أو صفحات هبوط مختلفة إلى أن تجد الإعلان الذي يُحدِث الفرق. الاستثناء هنا، هو أي شيء يتطلب قوة التأثير مثل المدونات وغيرها من وسائل الإعلام الاجتماعية لكن هل تستطيع شراء التأثير؟ لا يمكنك شراء هذا النوع من الاهتمام حيث يستمع الناس إليك لأنهم يرغبون في ذلك، ليس لأنه تمت مقاطعتهم؛ أي يتجاوبون معك لأنهم يحترمون ما تقدمه. المسوقون على وسائل التواصل قد أفاضوا في هذه النقطة ولا داعي لتكرارها. ولكن إذا كان عملك يلائمه أكثر طريقة "أخبر أصدقائك"، "شارك مع الأهل والأصدقاء" كي ينجح، فسيتعين عليك فعل ذلك بدون المال. فلو أنّ الأمر مجرد ضخ المزيد من المال للحصول على عائدات مرتفعة، لكان الأمر أسهل بكثير لجميع الشركات. ما يمكن ولا يمكن فعله بالمال انظر إلى أين يقودنا ذلك، لذا دعنا نوضح أكثر ما يمكن إنجازه بالمال وما لا يمكن: كتابة شيفرات أكثر وأسرع لكن هل يجعلك تفهم المكتوب؟ لا امتلاك خطط كثيرة لكن هل تعرف كيفية التعديل عليها؟ لا. إنشاء موقع إلكتروني رائع لكن هل تعرف ماذا عليك أن تكتب به؟ لا. ترك مساحة للخطأ لكن هل يمنحك فلسفة التعلم من الأخطاء؟ لا. توظيف فريق ضمان الجودة لتحسين أداء العمل لكن هل تعرف متى لا تكون الأخطاء الصغيرة مؤثرة بما يكفي لمنع الشحن؟ لا. حان الوقت لتجاوز الركود، نعم. الفكرة هي أن المفاهيم والسلوكيات والمعرفة وحسن التعامل مع المواقف لا يمكن للمال أن يصنعها أو حتى يُسرع من عملية اكتسابها. بمجرد أن تعرف ما يجب عمله أو فلنقل أن تعرف كيف تتعلم سريعًا، عندها سيكون المال مجرد عامل مساعد. كيف أتحكم برأس المال؟ لنفترض أنك بصدد جمع تمويلات لبدء العمل، ما هي النقاط التي يجب عليك تناولها في عرضك المقدم للمستثمر؟ أكّد على أن المال سينفق على تحسين جوانب محددة وواضحة مفقودة أو ناقصة بسبب نقص المال. أظهر دليل إتقانك للأشياء التي لا يمكن شراؤها بالمال مثل قدرتك على التعلم والتطور والتغيير. أظهر كيف قمت بأعمال رائعة باستخدام موارد مالية ضعيفة رغم أنها تتطلب أموالًا طائلة، إذ من السهل توقع أن تجلب رؤوس الأموال الكبيرة عائدات مرتفعة. استعد قبل أن يأتي المستثمر وناقش الأعمال التي لا يمكن شراؤها بالمال ولم تتقنها بعد، ثم ضع خطة تثبت في حد ذاتها معرفتك وإلمامك بالأمور. لا تطلب تمويل في حال لم تكن لديك خطة واضحة ومعقولة. أهم شيء هو أن لا تبحث عن رأس المال إذا لم يكن لديك فريق عمل قائم. تطبيق عملي للنقطة رقم 2 قابلت الكثير ممن يُعلنون مدى المرونة التي يتمتعون بها والقابلية للتكيف حيث يرددون على سبيل المثال "أنا أعشق اختبار A/B"، "أنا أعترف بخطئي إذا أخطأت"، "أنا أستمع لعملائي"، "أنا من أشد المعجبين برائد الأعمال إريك ريس". نعم، أنت ومئات الأشخاص بارعون، هل يجب أن أنبهر لذلك؟ أصبح الجميع خبراء في مجال الشركات الناشئة، في ظل ذلك، يجب عليك تقديم دليل على ما تمتلكه لا أن تردد شعارات جوفاء، بمعنى: أخبرني كيف ولماذا قد تغير نبرة صوتك أثناء تقديم فكرتك للعملاء المحتملين. أرني لقطة شاشة من هاتفك تطلعني فيها على تطبيق العمل الخاص بك. أرني آراء العملاء في جميع جوانب المنتج الذي تقدمه. أرني لوحة المعلومات واشرح لي الأرقام وما يعنيه كل رقم وماذا تتوقع أن يأتي به هذا الرقم وماذا ستفعل إذا ما جاءت النتائج على عكس المتوقع. أخبرني عن فكرتك الأولى التي اكتشفت أنها خاطئة لكنها قادتك إلى فكرة أخرى وكيف كان من الأسهل بيع الثانية. أخبرني ماذا حدث عندما استهدفت أسعار مختلفة ولماذا استقر رأيك على السعر الحالي. أخبرني عن صفحات الهبوط لديك، أيها بدأت بتطويرها وأي جزء قررت أن تبقيه كما هو. أخبرني عن رأي عملائك، لماذا يشترون سلعتك ويدفعون الأموال للحصول عليها. هنا يمكن القول أنك تعرف ما يجب عمله عندما تثبت أن بإمكانك القيام بهذه الأشياء، كيف ستتخطى العقبات في الطريق وكيف ستحدد ما عليك فعله ومن أين تبدأ. كل الأشياء السابقة لا يمكن شراؤها بالمال، لكن عندما يكون لدى فريق أي شركة معرفة كافية بما ذكرناه، بالإضافة إلى توفّر المال، فبالتأكيد سترتفع فرص نجاح هذه الشركة. إذا لم تكن تبحث عن تمويل، فأنت بحاجة أيضا لهذه المعلومات فليس لديك ما تخسره. تظل أكثر الأشياء قيمة هي التي لا يمكن شراؤها بالمال. ترجمة وبتصرف للمقال ?Startup Exercise: What can’t besolved with moneY لصاحبه Jason
  6. عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة هي أنَّه إذا لم يجد حلًّا لمشكلته في أقرب وقت، فسوف يذهب إلى الشركات المنافسة. إذًا، ما هي أنواع العملاء التي تتوقعها؟ وكيف تتبع الطريقة أو النهج الذي يُشعر العميل بالرضا في المواقف المختلفة التي ستقابلها في مواقف الدعم؟ في كثير من الأحيان، يأتي العميل للمحادثة وهو مشحون بعواطف سلبية، وهذا غالبًا يجعل الموقف أصعب. هل أنت جاهز لخوض هذا التحدي؟ هيا لنبدأ. أنواع العملاء عند تقديم الدعم لهم إذا أردت أن تستعد للعمل في إذا كنت تعمل ضمن فريق الدعم الفني أو خدمة العملاء، إليك أشهر 5 أنواع للعملاء قد تقابلهم خلال عملك ذاك. القائمة هنا غير شاملة لجميع الحالات ويمكنك إضافة المزيد إليها لاحقًا. برغم ذلك، تعطيك هذه القائمة فكرة عامة عن المواقف الأكثر شيوعًا. دعنا نبدأ بأصعب الحالات وأشهرها: منذر الغاضب. النوع الأول: العميل الغاضب «منذر الغاضب» منذر سيكون من أصعب الحالات التي قد تتعامل معها عند العمل في فريق الدعم الفني. فهو يأتي غاضبًا جدًا وفي بعض الأحيان يأتي منزعجًا فقط، وفي أحيان أخرى يبدو وكأنه يستشيط غضبًا. كما ترى منذر غاضبٌ لسبب ما، وقد واجهته مشكلة في التعامل مع المنتج وأغلب الوقت سيكون رد فعله مبالغ فيه. برغم ذلك، يجب عليك أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلته بأسرع وقت بغض النظر عن مبالغته أو تضخيمه للأمور. عند التعامل مع منذر، أخبره بوضوح بما يجب عليه عمله للخروج من هذا الموقف. قد تكون فرص ذلك قليلة لأنه غالبًا يغضب أكثر، لهذا اجعل الأمر سريعًا وموجزًا. ستحتاج أن يكون لديك خطة جاهزة للرد على منذر لأنه إذا لاحظ أنك لا تعلم ماذا تفعل أو غير متأكد مما تفعل، سوف يزداد غضبًا. لا تخبره أنّ كل الأمور ستكون على ما يرام، بل أخبره ببساطة ماذا ستفعل بالتحديد لتجعل الأمور على ما يرام. كيف تتعامل مع منذر الغاضب؟ حافظ على هدوئك: إذا انفعلت أنت الآخر، فستسوء الأمور ولن يكون هناك حل. حضّر خطة: أنت بحاجة لمعرفة ما عليك فعله بوضوح لإيجاد حل للمشكلة، وأن تتأكد أنّ منذر يعلم أنك تعلم ما هو المطلوب. لا تكتفي بالكلام: لأن إخبار العميل أنّ كل شيء سيكون على ما يرام ثم التوقف عند ذلك دون إجراء أي تغيير سيزيد الأمر سوءًا. حدد موعدًا نهائيًا: أخبر منذر بموعد محدد ستحل فيه المشكلة، والتزم به مهما حدث. النوع الثاني: الزائر المرتبك «مختار المرتبك» وصل هذا العميل غالبًا إلى موقعك عن طريق الخطأ. وهذا يحدث من وقت لآخر في أي موقع. إذا أردت أن تتعامل مع هذا العميل بلطف، فعليك أن تشرح له بسلاسة من أنت وماذا تقدم من خلال شركتك. هنا، الإجابات المعدة مسبقًا لهذا الموقف ستكون مثالية للرد. جملة قصيرة توضّح من خلالها لمختار المحتارأنك تعلم أنه واقع في حيرة وارتباك من عملك لصالح شركة أخرى غير التي يقصدها؛ ببساطة، نسخ ولصق إجابة هنا سيسمح لك بالاعتناء بالمشكلة. لكي يحدث هذا، يمكنك إما القيام بنسخ ولصق جملة ما، أو تحضير إجابة مسبقة من خلال الوسيلة التي تستخدمها في التواصل مع العملاء. على سبيل المثال البريد الإلكتروني أو الرد الآلي أو ردود جاهزة للمحادثات الفورية لديك قد تفي بالغرض. كل ما سبق ليس ملزمًا لك، لكن توجيه مختار في الاتجاه الصحيح سيكسبك بعض النقاط. فأنت لن تتمكن من معرفة ما إذا كان محتار سيأتي إلى موقعك ثانيةً أو لا، أو هل يود شراء شيء منك، ولكن إذا قمت بمساعدته في المرة الأخيرة التي كان مرتبكًا فيها، فأنت بذلك تبدأ من موقع أقوى بكثير لجذب انتباهه إلى موقعك. كيف تتعامل مع مختار المرتبك؟ اعرض بوضوح من أنت: هذا سيسمح بتجنب أي سوء تفاهم قد يحدث. حضّر إجابات مسبقة للزوار المرتبكين: حاول أن لا تنسخ نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا. مساعدة الزوار المرتبكين قد يثبت فاعليته: قد يأتي هؤلاء الزوار إلى موقعك الإلكتروني لعقد صفقات شراء في المستقبل. النوع الثالث: العميل الأجنبي «فيونا الأجنبية» غالبًا ما يكون للشركات التي لها أعمال دولية أو حتى شركات العمل الإلكتروني التي نشأت مؤخرًا، عملاء مثل فيونا. فيونا هي هذا النوع من العملاء التي قد تحيل أتفه المشكلات إلى ألغاز معقدة بسبب المعيقات التي تفرضها صعوبة التواصل. المشكلة الأساسية هنا هي حاجز اللغة، لأن فيونا قد لا تتحدث لغتك على الإطلاق، أو قد تتحدث ببعض الكلمات غير المفهومة منها. إذا أردت مساعدة فيونا سريعًا، فيجب أن تقدم لها أبسط شرح ممكن. استخدم جملًا قصيرة وسلسة وتأكد من شرح المفاهيم الصعبة بمفردات بسيطة، وفوق كل هذا لا تسرع في كلامك وتأكد من أن فيونا قد فهمت تمامًا ما تقول قبل أن تنتقل إلى النقطة التالية. إذا فشلت مساعيك السابقة، يمكنك أن تلجأ إلى خدمات الترجمة - مثل ترجمة جوجل - وحاول أن تستشف ما تقوله فيونا ثم ترجم إجاباتك إلى لغتها. هذا ليس الحل المثالي بالتأكيد وقد يحدث بعض سوء الفهم على المدى البعيد لكن برغم ذلك، إجابة مبتورة خير من عدم وجود إجابة. كيف تتعامل مع فيونا الأجنبية؟ استخدم لغة سهلة: اجعل الجمل قصيرة وسهلة الفهم. لا تسرع: خذ وقتك وتأكد من أن فيونا فهمت ما تقول قبل أن تنتقل إلى المرحلة التالية. استخدم ترجمة جوجل: فهي ورقة رابحة لديك إذا كان العميل لا يتحدث لغتك على الإطلاق أو لا يفهم ما تقول. النوع الرابع: العميل المخطئ «صائب المخطئ» موقف صعب آخر قد تواجهه أثناء تقديم الدعم الفني للعملاء هو مقابلة شخص يعتقد دائمًا أنه يفهم أكثر منك. صائب هو أحد هؤلاء العملاء الذي يظن نفسه يعرف كل شيء حتى لو كان على خطأ. إنهم عادة يعرفون القليل فقط؛ برغم ذلك، عندما يرتكبون الأخطاء، لا يعترفون بها. إقناع صائب أنّ شيء ما قد يتم بطريقة مختلفة عما يظن يعد تحديًا. تحتاج عند التعامل مع صائب أن تقدم دليلًا، لا كي تتباهى بأنك تعرف أكثر، ولكن لأن تقوم بحل المشكلة بكفاءة. كن مهذبا وأنت تفعل ذلك ولا تترك مساحة لأي سوء فهم. لا تجعل الأمر يبدو وكأنك تريد التفوق على صائب في مناورة. يمكنك تقديم إقتراح مهذب بأن تُلمِح له أنه سيحصل على نتائج أفضل إذا ما حاول حل المشكلة بطريقة مختلفة قليلًا. كيف تتعامل مع صائب المخطئ؟ كن مهذبًا: تأكد أن تبدو مهذبًا مهما حدث ولا تجعل الأمر يدور حول من على خطأ ومن هو على صواب. أظهر الدليل: إنّ تعزيز موقفك بدليل لن يدع مجالًا لأي تأويلات خاطئة. لا تضغط على العميل: دع العميل إذا أصر أنه على حق لأنك لن تستطيع إقناعه آنذاك. وأنت بذلك تخاطر فقط بتحويله إلى منذر الغاضب. النوع الخامس: العميل المجامل «جمال المجامل» لقد احتفظت بأكثر نوع ممتع إلى النهاية. إنه يمثِّل الفاكهة عندما تعمل في خدمة العملاء، جمال المجامل سيكون دائمًا الجانب المشرق في نهاية اليوم. هذا النوع من العملاء سيأتي خصيصًا ليقول ببساطة أنه يُقدّر حقًا حصوله على المساعدة سريعًا. في العادة أنت ساعدته في حل مشكلة كبيرة وهو يود أن يعبر عن امتنانه. يمكنك تحويل جمال، بقليل من العمل ومع تكرار المواقف التي يتلقى فيها دعمًا جيدًا، إلى نموذج [شاكر الوفي] (). وبطريقة مشابهة لما قمت به مع شاكر، يمكنك أن تطلب منه أن ينشر تجربته ويحكي قصته مع منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ بالتأكيد بعض التوصيات الشفهية لن تضر! كيف تتعامل مع جمال المجامل؟ استمع باهتمام: فحديث جمال الحماسي هو الذي سيرفع من روحك المعنوية في أيام العمل الصعبة. أشكره بعمق: تأكد من أن يصل إلى العميل المجامل أنك تُقدّر ردود فعله واسأله إن كان لديه أي تحفظ من نشر تجربته مع شركتك. أنواع أخرى للعملاء إن كنت تعمل مسبقًا في مجال الدعم الفني، فهل قابلت أنواعًا أخرى من العملاء؟ إذا كنت تتعامل مع أنواع مشابهة باستمرار، أخبرنا في التعليقات فنحن بالتأكيد نريد إدراجها في القائمة، وإذا كانت لديك وسائل مُجرّبة للتعامل معهم تأكد من إضافتها أيضًا. ترجمة وبتصرف للمقال ‎5 Customer Types You Will Meet In Support Situations (Pt2) لصاحبه Jacob Firuta
  7. بينما كان بيتر كليمنزا يغسل سيارته الكاديلاك الزرقاء، إذ تأمل الموقف واستعاد شريط (مسار) الأحداث؛ تعابير وجهه كانت توحي ببعض الغلظة مع بولي كما لو لم يكن سعيدًا بوجوده، ومع شخص حسّاس وشكّاك مثل جاتو، فهذا سوف يتسبب في إقصائه أو على الأقل سيتركه في حيرة من أمره. الألفة المفرطة ستجعله يتحفّظ في التعامل معه، ولكن بالطبع الغلظة لا يجب أن تتحول غضبًا عارمًا، إنما أن تتمثل في بعض التجاهل كنوع من الاستفزاز. ماريو بوزو - فيلم The Godfather. عندما بدأت مؤخرًا في قراءة رواية "The Godfather" لماريو بوزو (أعلم أنه كان يجب عليّ قرائتها من قبل)، أذهلني الذكاء العاطفي الذي قدّمته الشخصيات في الرواية . كان جليًا بالنسبة لي أنّ فيتو كورليوني كانت لديه قدرة فريدة على معرفة معادن البشر، وفهم مشاعرهم وعواطفهم. لكن لم أكن أتوقع أن كل هؤلاء الصبية لديه، البسطاء الأمريكان الإيطاليون غير المتعلمين، سيكون لديهم نفس القدر من الفهم أيضًا. الأمر ببساطة، أنه في عالم حيث كل قرار هو قرار حياة أو موت، لا يُسمح لهم بارتكاب أي خطأ، لأنه قد يكون الأخير. كانت القدرة على قراءة البشر ومتابعة الإيماءات والتعبيرات لمعرفة نواياهم ودواخلهم، شيئًا أساسيًّا لمتابعة أعمال العائلة؛ تمامًا كالحيوانات، التي عليها أن تتكيف مع البيئة المحيطة وتطور من حواسها؛ كان على هؤلاء الناس أن يُطوروا من ذكائهم العاطفي من أجل البقاء. اليوم، أود أن أوضّح كم ساعد الذكاء العاطفي فيتو كورليوني في أن يُصبح "دون" المدينة. هذه النصائح من دون كورليوني سوف تساعدك في أن تصبح قائدًا أفضل ومديرًا أفضل ورائد أعمال أفضل. الذكاء العاطفي والقيادة - نموذج دون كورليوني دعنا نتحدث بدايةً عن الذكاء العاطفي، وفقًا لتعريف بيتر سالوفي وجون ماير؛ الذكاء العاطفي هو القدرة على التعرف على عواطفك والتحكم بها (على سبيل المثال: ألّا تنفجر غضبا عندما تشعر بالضيق)، بالإضافة إلى أن تشعر بالآخرين وتتفهّم عواطفهم. فإذا كنت مديرًا، أو قائد فريق، أو صاحب عمل، وتفتقر للذكاء العاطفي، فلن تكون قادرًا على تحفيز فريقك أو الاندماج مع الآخرين، كما سيؤثر ذلك بالسلب على التواصل والحالة المعنوية وروح الفريق بين زملاء العمل. وكما أشرت في مقال سابق "مواصفات القائد الرائع: كيف تصبح قائد عمل جيد"، القائد يجب أن يؤثّر على الآخرين ويسعى إليهم والقائد يكون كذلك، بأن يصبح قدوة لزملائه وأن يُشارك رؤيته معهم. كما ترى، الذكاء العاطفي في القيادة هو مفتاح النجاح. لكي أكون صادقًا، إنّ تعلُّم كيف تتحدث مع الآخرين وتفهم مشاعرهم هو شيء صعب، ولكن لحسن الحظ كل شيء قابل للتعلم إذا أعطينا أنفسنا بعض الوقت. لنبدأ بدروس فيتو كورليوني. القاعدة الأولى: العمل عمل - استخدم الحجة أكثر من العاطفة لا تغضب. لا تُهدّد. جادل الناس بالمنطق عملت في دول مختلفة مع شعوب مختلفة، ولاحظت أن المشكلة الأولى في أي عمل هي الصراعات الشخصية. من الجلي أنك ستلتقي بجميع أنواع الشخصيات في هذا الوعاء المسمى مكتب العمل، وأنك ستحب بعضهم وتكره البعض، هذا هو الشيء الأول؛ أما عن الثاني، فهو أنّ الناس غالبًا ما يجلبون كل مخاوفهم إلى العمل، ويأخذون كل فشل أو خطأ على محمل شخصي. كقائد جيد، يجب أن تكون مثالًا على فصل العمل عن الحياة الشخصية، وأنا لا أعني هنا الإنعزال بهذا عن ذاك، ولكن أعني أن تحتفظ بعواطفك لما بعد العمل، تمامًا مثلما فعل دون كورليوني. تعقّل ولا تندفع نحو الغضب ولا تنجرف للإشاعات وتأكد من عدم وجود أي سوء تفاهم بين فريق العمل. وأهم من ذلك كله هو أن تحافظ على هدوئك في جميع المواقف. مثال عملي إن لاحظت مثلًا أن محمد أخطأ في تقريره للمرة الثالثة، وبالتأكيد أنت منزعج من ذلك ولكن عليك أن تنتظر حتى تهدأ. لا تخاطبه أمام الجميع بل أطلب منه أن تُحّدثه على انفراد وبدلًا من أن تخبره "لقد أخطأت ثانيةً" قل: محمد لقد لاحظت أن هناك بعض الأخطاء المتكررة في التقرير وأود أن أسألك إذا ما كان هناك أي شيء أستطيع مساعدتك به حتى نتجنب هذه المشكلة في المستقبل. أنت بهذا تخبره أنك لاحظت خطأً ما ولكن بدلًا من معاقبة محمد، تعرض عليه المساعدة. في هذه الحالة إذا كان محمد يعاني فعلًا من مشكلة أو يحتاج مساعدة، فسيخبرك على الفور دون خوف بمجرد أن تعرض عليه ذلك،. أما إذا كان يتكاسل فقط عن مراجعة التقرير، فعرضك هذا غالبًا سوف يشعره بأنه أحمق. القاعدة الثانية: كل مشكلة قد تُحل دون صدام بين العقلاء، توجد حلول لجميع مشاكل العمل بقدر ما هو من السهل أن تبقى هادئًا خلال يوم عمل تقليدي في مكتب العمل، من السهل أيضًا أن تفقد صوابك عندما يفشل مشروع مهم في عملك. في موقف كهذا، من السهل جدًا أن تغضب وتبدأ بالبحث عن المخطئ لمعاقبته. ولكن دعنا لا ننسى القاعدة الأولى: المنطق فوق (مُقدّم على) العاطفة. هل سيكون الأكثر نفعًا للعمل البدأ بالبحث عن المخطئ لمعاقبته، أم أنّ الأفضل قضاء هذا الوقت في تحديد كيفية حل المشكلة والبدء في تنفيذ هذا الحل. عندما تبدأ بالصياح وتفقد أعصابك، سيبدأ فريق العمل في اتخاذ مواقف دفاعية وإلقاء اللوم على بعضهم البعض. في الحالات الطارئة، تحتاج أن يتصرف زملاؤك كفريق والبدء في إيجاد حلول للمشكلة سويًا. حيث من الأنفع لك أن تحل المشكلة في هدوء بدلًا من ملاحقة المذنب. مثال عملي عندما كنت أعمل في وظيفتي السابقة، حدث أن أزيلت حسابات 1000 عميل لدى إدارة العلاقات العامة عن طريق الخطأ. هذا بالطبع سيء للغاية، ولكن الأسوء من ذلك أنّ النظام قام بجدولة 1000 رسالة توديعية عبر البريد الإلكتروني لكل العملاء. لحسن الحظ، كان قائد فريقي رجل عقلاني، فعندما اعترفت له بما صنعت، رمقني بنظرة استياء وقال "أعطني قائمة بأسماء هؤلاء العملاء". وبمجرد أن حصل على القائمة، طلب أن نعقد اجتماع عمل لمدة 5 دقائق شرح فيه ما حدث دون أن يطلق حكمًا على ما فعلت، ثم قام بتوزيع قائمة مهام علينا تنوعت بين أن يقوم بعضنا بإضافة أسماء العملاء بطريقة يدوية، والبعض الآخر كانت مهمته أن يقوم بإلغاء جدولة الرسائل التوديعية. تم حل المشكلة الطارئة في غضون أربع ساعات، ولم يكتشف أحد غيرنا ما حدث. برغم أنها الآن تبدو مجرد قصة بسيطة نوعًا ما، لكنها لم تكن كذلك في حينها، وإذا لم يكن قائد الفريق مدركًا لعدم جدوى أو فاعلية التنفيس عن غضبه في وجهي، لما عرف أحد كيف كان سيتم حل هذا الموقف. القاعدة الثالثة: لا تخن ثقة أحد جميعنا نبلاء هنا ولسنا في حاجة لنأخذ على بعضنا ضمانات كما لو كنا محامين كان الشيء الرائع في العرّاب أنه إذا قطع على نفسه عهدًا، فلا شيء يثنيه عن الوفاء به، حتى عندما تقرّب منه شخص قلل من إحترامه سابقًا برفض صداقته، وافق هو على أن يسدي إليه معروفًا. يا له من رجل نبيل، أليس كذلك؟ إذًا، الفكرة هي أنّ كل شخص يعمل معك يجب أن يعلم أنه إذا تقرّب منك، فسوف تعامله على الطريقة الكورولينية: تتعامل معهم باحترام. تستمع إليهم باهتمام دون إطلاق أحكام. إذا وعدت بفعل شيء، ستفي بوعدك. المدير السيء يعتقد أن سياسة العصا والجزرة تجعله بارعًا في عمله، بينما يرى القائد الجيد أن الوفاء بالكلمة هو شيء جوهري للحفاظ على ثقة زملائه. لا يوجد مثال هذه المرة بل نصيحة ثمينة فقط! عندما تقطع وعدًا لموظف أو زميل، تحتاج أن تتأكد أنه فهم ظروف تنفيذ هذا الوعد. مثلًا، إذا أخبرت محمد أنه سيحصل على علاوته عندما يُطوّر من إنتاجيته، تأكد من أن تكونا متفقين على ما قصدته بذلك. فقد يعتقد محمد أنك ستعطيه علاوة إذا سلمك التقارير القادمة بلا أخطاء، بينما قصدت أنت أنه بارع كفاية لتقديم تقرير إضافي كل أسبوع، لذا تأكد من أنه يعلم بوضوح متى قد تفي بوعدك. العظماء لم يولدوا عظماء بل نشأوا على ذلك وصف ماريو بوزو فيتو كورليوني بأنه "حارس أعمال العائلة" الذي يستطيع دائمًا التحكم باستجابته العاطفية. لقد اشتُهِر بحلوله المنطقية ولم يحكم مطلقًا على أحد أو يتصرف قبل أن يرى الصورة كاملة، وكان رحيمًا بمن يطلبون مساعدته ودائم الحفاظ على كلمته إذا ما وعد بشيء. وبرغم أنه لا يجب أخذ فيتو كورليوني كمثال يحتذى به عندما نتكلم عما قد نسميه "أخلاقيات العمل"، لكن ذكائه العاطفي يجعله مثالًا للقائد المحترم والمُلهم. لهذ، حتى لو لم تكن تتحدث اللغة الإيطالية ولم تقرأ الرواية أو لم تشاهد الفلم، خذ بعض الوقت للتدرب على الإقناع وفهم المشاعر وجلب الهدوء والطمأنينة إلى مكان عملك، وسوف ترى سريعًا كيف أنّ زملاء العمل بدأوا في وضع ثقتهم بك واحترامك وأصبحوا أكثر إقبالًا على العمل. ترجمة وبتصرف للمقال Emotional Intelligence in Leadership: The Godfather Way لصاحبه Justyna Polaczyk
  8. مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر. في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء. الأول هو أنك ترى أن العميل مخطىء تمامًا، وليس عليك الاستماع لحديثه من الأساس لأن كل شيء على ما يرام، هكذا دون نقاش. الاتجاه الثاني، هو أن تقضي وقتًا أكبر في المناقشة مع العميل حول ما يزعجه، مثل أن تستمع إليه باهتمام، ثم تشرح له طبيعة منتجك، لكن في الوقت نفسه، أنت متأكد من أنه لا يمكن أن يكون على صواب. في كلا الاتجاهين، عليك أن تتعلم كيفية التعامل مع مثل هؤلاء العملاء بصفة عامة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق فهم طبيعة شخصياتهم وطريقة تفكيرهم. فيما يلي 4 أنواع للعملاء المزعجين، الذين قد يصعب التعامل معهم، والذين قابلتهم أثناء المحادثات الإلكترونية بيننا خلال العمل. بالإضافة إلى بعض نصائح ترشدك إلى كيفية التعامل معهم. النوع الأول: «العميل المتعجل» هذا النوع من العملاء لا يعترف بحقيقة أن سلعة ما قد تكون غير متوفرة في الحال، يريدها الآن. لا يمكنه تخيُّل أنك لا تستطيع تقديم الخدمة التي يطلبها في الوقت الحالي. لا يصدّق أنك تغلق فعليا في السادسة مساءً ولن تستطيع الرد على أي اتصالات متعلقة بالعمل بعدها. هذا العميل عادةً ما يستخدم عبارات مثل "لا أصدق ذلك!"، "لا يمكن أن تكون جادًا!"، "أريد حلًّا الآن، وإلا سوف أذهب للشركات المنافسة!". كيف يسير الحوار كأي عمل، تواجهنا أحيانًا مشاكل ليست هينة، وخارجة عن إرادتنا ويستغرق حلها بعض الوقت؛ وفي الغالب لا يكون لنا يد في حلّها. فيأتي العميل المتعجل إلى المحادثة، وهو يعتقد أن لدينا "زرًا" لإصلاح المشاكل، ويبدي اندهاشه "كيف أننا لا نستعمله؟!". كيف تتعامل مع هذا العميل يزداد اعتقادي يومًا بعد يوم، كلما فكرت بالأمر، أن الشخص الذي يريد السلعة أو الخدمة، الآن، هو نوع من العملاء لا يتفهم فكرة أنه ليست كل الأمور قابلة للتحقيق. وهذا لا يعني بالضرورة أنه شخص غير مهذب، أو يريد أن يجبرك على القيام بما لا تستطيع، وإنما يتخيل أن الأمور تجري بكل بساطة على عكس ما هي عليه. لذلك، دائمًا ما يقوم بالتهديد بأنه سيغادر. ولكن، يكون سبب ذلك، في الأغلب، أنّ أموره الشخصية غير مستقرة وبالتالي تؤثّر على طريقته في الحوار. تحلّ بالصبر دائما ولا تنفعل. انتظر حتى يهدأ العميل ثُم اشرح له الأمر مع مراعاة موقفه أو موقفها. تعلّم أن تقول لا للعميل، فهي قد تفيد أيضًا. النوع الثاني: «العميل المتذمر أو الشكّاء» علمتني الحياة أنه من الصعب حقًا إرضاء الشخص المتذمر بطبعه. وهذا لا يكون سببه عدم قدرتك على حل المشكلة المطروحة، وإنما السبب هو أنه يستمر في خلق المشاكل باستمرار ويظل يشتكي منها. هذا طبعه، إذ يبدو الأمر وكأنه لا يحب الشعور بالسعادة والرضا. كيف يسير الحوار يبدأ العميل المحادثة مثلًا وهو منفعل وناقم على كل التغييرات التي أجريت على التطبيق الخاص بالعمل. لا يتقبّل فكرة أننا نقوم فقط بإجراء تطوير وإعادة تصميم لواجهة التطبيق. فيأتي ليشتكي ويدّعي أنه أحب التصميم القديم عن الحالي. ثم وبمجرد مرور أسبوع، أسبوع واحد فقط، يعتاد التصميم الجديد، بل ويقع في حبه ولا يستطيع حتى تذكّر كيف كان التصميم السابق. كيف تتعامل مع هذا العميل اعلم أنه حتى لو تمكنت في بعض الأحيان من تقديم حل للمشكلة، لن يلاحظ العميل المتذمر حتى سعيك هذا لإرضائه. الشيء المؤكد الوحيد هو أنه سرعان ما سيجد مشكلة أخرى ليبدأ في الشكوى والتذمر من جديد. إنها سمته الشخصية ألا وهي كثرة الشكوى. كيف تعامله؟ إنه أشبه بقطة غاضبة، هل تتوقع من قطة أن تتجاوب معك؟ بالتأكيد لا. لن تُقّدر القطة أي شيء تقدمه، كذلك هذا العميل. هنا، كل ما عليك فعله هو أن تتجاهله، أو تنشغل عنه بمطالعة الكوميكس الساخرة (memes). النوع الثالث: «العميل الكسول» الأمر مضحك فعلًا، لأنه جرت العادة على أن تكون المشكلة من جانبك، كأن تتأخر في تلبية الخدمة مثلا. لكن ماذا لو كان العميل هو المتكاسل، هل قابلته مسبقًا؟ العميل المتكاسل يودّ أن يبذل أقل مجهود ممكن من جانبه. ويتوقع منك أن تقدم له كل شيء وأي شيء. فبما أنه سيدفع لك المال، إذًا عليك دائما تقديم المزيد من أجله. في الغالب لا تكون هناك دوافع سلطوية لسلوكه هذا، إذ إنه مجرد شخص كسول في حياته عمومًا. لهذا لا تتوقع منه إقدام أو مبادرة لفعل أي شيء لا يشعر هو أنه بحاجة إلى فعله حقًا. كيف يسير الحوار حدث مرة أن صادفنا عميل لا يريد تسوية فواتيره عن طريق خدمة الدفع الفوري. فتحدث إلينا عبر خدمة الرسائل وطلب أن نقوم بإرسال الفواتير إلى محاسبه الشخصي ليقوم بذلك نيابةً عنه. كيف تتعامل مع هذا العميل حسنًا، الكسل هو مجرد عادة سيئة، وهذا يعني أنها قابلة للتغيير. في حالتنا هذه، تكاسل العميل عن إرسال الفاتورة إلى محاسبه وطلب منّا إعادة إرسال الفواتير إلى المحاسب عوضًا عنه. هنا يمكننا إخباره أنّ الأمر في غاية السهولة، ولكن إذا طلب ذلك عدة مرات، ستصبح عادة لديه وسيقوم بتسوية فواتيره شهريًّا بمفرده. هل يعني هذا أنه لا يجب عليك أن تتساهل قليلا مع العميل إذا طلب منك القيام بشيء؟ حسنًا، على حسب طبيعة الموقف. فأنا أؤيد نظرية بذل المزيد لأجل العميل، ولكن في حدود المعقول بالطبع. أيًّا كان ما تقرره، اعلم جيدًا أنه إذا اعتاد العميل الكسول على تقديمك الدائم للمساعدة، فسيكون من الصعب تغيير ذلك. النوع الرابع: «العميل الجهبذ أو الذي يظن نفسه كذلك» هذا العميل ليس بغاضب أو غير مهذب مثل النوع الأول الذي يريد كل شيء في الحال، لكنه بالتأكيد لديه شيء يمنعه من الموافقة على أمر لا يتقبّله؛ الفكرة لا تصل إليه. لديه قناعة أنه دائما على حق ومن المستحيل تقريبًا أن تتغير قناعاته. كيف يسير الحوار يشتكي العميل من أن هناك بعض الميزات التي لا تعمل بشكل جيد. بعد النظر في الأمر وتوضيح أن كل شيء على ما يرام، لا يقتنع ببساطة بما تقول، فيترك المحادثة، ثم يأتي لاحقا آملًا أن يلتقي بشخص آخر يعطيه إجابة مختلفة. كيف تتعامل معه تمر الأمور بسلام في معظم الحالات، حيث تكون المشكلة في أنّ العميل ليس على دراية كافية بطبيعة المنتج الذي تقدمه، فيأتي جداله لأنه مقتنع بكونه على حق. بناءً على ذلك، أول ما عليك فعله هو أن تخبره أنك تُقدّر مخاوفه، ثم تشرح له بتأنٍ كيف أنّ منتجك يعمل بشكل جيد فعلًا دون مشكلة. في حال أصرّ على موقفه، أرسل بعض الإحصائيات عن تقييمات المنتج الخاص بك، أو أرسل له طريقة الاستعمال الصحيحة للمنتج؛ ربما يجد بهذا حلّا لمخاوفه. إذا أفسحت له المجال والوقت لإعادة التفكير بالأمر، ربما يكتشف أنه كان على خطأ. بالتأكيد لا تتوقع منه أن يأتي إليك ويعترف أنه كان مخطئًا؛ فإذا كان من الصعب على أي شخص الاعتراف بالخطأ، تخيل كم سيكون صعبًا على السيد "جهبذ" القيام بذلك. التعامل مع العميل المزعج سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين عن خدمتك أو منتجك، ومهمتك حينذاك هي أن تتفهم ذلك وتتقبّله. إذا نجحت في التعامل معهم، فستتمكن من حل المشكلات التي يسببها لك مثل هؤلاء العملاء. من يدري، ربما كان هؤلاء العملاء المزعجين مصدرًا لإلهامك لتغيير شيء في منتجك أو طبيعة عملك يومًا ما. ترجمة وبتصرف للمقال ‎4 types of Difficult Customers on Chat and How to Deal with Them لصاحبه Olga Rogacka
  9. كل عميل سيزور موقعك الإلكتروني يمثِّل نوعًا من العملاء يختلف عن غيره، لذا لا توجد طريقة واحدة صحيحة للتعامل مع جميع العملاء، لأن كل عميل هو حالة خاصة يختلف عن غيره ويتطلب معاملة مختلفة. قد تخبرني أن فريق الدعم (خدمة العملاء) يعرف ما يجب عمله، ولكن بالنظر إلى الطريقة التي يستخدمونها، إذا كانت هي نفسها مع جميع العملاء - بغض النظر عن اختلاف الأشخاص أمامهم -، فعليهم تغيير ذلك قليلًا. فالفريق الذي يغير طريقته في التعامل باختلاف العميل أمامه هو الفريق الذي يحصل على نتائج جيدة لعمل خدمة العملاء، ويستطيع تسوية أي موقف يواجهه. فيما يلي، سنتعرف على أنواع العملاء الذين قد تقابلهم كصاحب عمل أثناء إتمام أي عملية بيع، وماذا عليك فعله حتى تجعل التواصل بينكما فعّال ومؤثر. أنواع العملاء من وجهة نظر رجل المبيعات يمكنك تصنيف عملائك إلى مجموعات بناءً على موقعهم في قمع المبيعات، بدءًا من أي شخص قد يلقي نظرة فقط ولن يفكر أبدًا في عقد عملية شراء، وصولًا إلى المعجب الدائم بعلامتك التجارية، وينتظر منك المزيد دائمًا. اعتمادًا إلى أي مدى قد يذهب ترتيبهم في قمع المبيعات، ستقوم بتلبية احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم بطريقة مختلفة قليلًا. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تفكر قليلًا في السبب الذي قد يدفع شخص ما للقيام بالشراء منك. فهذا قد يغير من مجرى الحديث قليلًا وقد يساعدك أيضًا في تحويل العميل المتحفّظ الذي يخشى تجربة منتجاتك، والموجود في أسفل قمع المبيعات لديك، إلى عميل مخلص ودائم. فيما يلي 5 أنواع للعملاء من منظور رجل المبيعات قد تقابلهم أثناء إتمام عملية البيع. النوع الأول: العميل المحتمل «طارق المحتمل» العميل المحتمل "طارق" هو هذا النوع من العملاء الذي يأتي على رأس القمع. فعليًّا، وعلى أرض الواقع، طارق ليس عميلك حتى الآن؛ على الرغم من ذلك، يجب عليك أن توليه العناية الكاملة، على أمل أن يغير اتجاهه سريعًا. العميل المحتمل طارق هو نموذج يحتاج منك بعض الاهتمام والتشجيع كي يأخذ قرار الشراء. فهو فعليًا قد أظهر بعض الاهتمام بعملك، إما عن طريق ملء استمارة التسجيل، أو الاشتراك في النشرة البريدية، أو طرح سؤال ما عبر الدردشة الفورية. هذا القدر من الاهتمام الذي أبداه طارق هو ما يميزه عن غيره من العملاء الذين اكتفوا بزيارة الموقع. يمكنك استخدام بادرة الاهتمام هذه لتحويله إلى عميل فعلي؛ هذه الطريقة فعالة أكثر من إغراق الموقع بالعروض الإعلانية التي تستهدف جميع الزوار. كيف تتعامل مع طارق المحتمل أظهر له قيمة المنتج: يمكنك أن تستغل اهتمامه هذا بأن تعرض له بوضوح ما قد يحصل عليه بشرائه لمنتجك. يمكنك أن تشرح له ذلك بنفسك، أو تضع له رابط لصفحة هبوط، أو دراسة حالة تشرح له ذلك نيابة عنك. اعرض المساعدة: تأكد من إخبار العميل المحتمل أن بإمكانه طلب المساعدة في أي وقت، حتى لو لم يكن بحاجة إليها الآن، فسوف يقدّر لك هذا العرض. النوع الثاني: العميل الجديد «مفيد الجديد» مفيد هو عميل جديد، اشترى للتو سلعة منك، ولا يزال يتعلم طريقة استخدام المنتج. هنا، أنت بحاجة إلى بذل كل جهد ممكن لتجعل مرحلة التكيف هذه تمر بلطف. فحتى لو أتممت عملية البيع، لا تترك مفيدًا دون مساعدة؛ فهو إذا لم يشعر باهتمامك، قد لا يتحمس كثيرًا للمنتج الخاص بك. اعلم أن الوقت الذي ستوفره من عدم مساندة مفيد، سيكون بلا قيمة مقارنةً بما قد يحضره لك من عمل مستقبلًا. تأكد من عدم حدوث ذلك خاصةً مع العميل الجديد. بعد أن يشتري أي شخص سلعتك، عليك أن تخبره كيف يستخدمها. كيف تتعامل مع مفيد الجديد ساعده على الفهم: يمكنك أن تكسب عميل دائم إذا قمت باستثمار القليل من وقتك في شرح وتوضيح كيف يعمل المنتج، وتتأكد أن العميل الجديد يعرف كيفية استخدامه. تأكد من عمل ذلك بطريقة مناسبة وملائمة. دع خيار الاتصال مفتوحًا طوال الوقت: حتى لو كان عرض التسجيل لديك يتم عن طريق استمارة معدة مسبقا، دع خيار التواصل المباشر مع العملاء متاحًا. فهو قد يؤدي عملًا جيدًا في حال كان لدى العميل سؤال لم يتم إدراجه بلوحة التسجيل. النوع الثالث: العميل المندفع «جامح المندفع» هذا العميل يمكن أن يأخذ قرار الشراء في لحظة إذا ما كانت الظروف مناسبة لهذا القرار. كما ترى جامح لا يحتاج الكثير من الإقناع من جانبك حتى يقوم بعملية الشراء؛ إذًا، فأنت لست بحاجة إلى إلهاء هذا النموذج أو إغرائه بالمنافع والهدايا كثيرًا. ما يحتاجه جامح لكي يشتري شيئًا، هو طريقة سهلة لفعل ذلك. كلما كانت الطريقة واضحة ومباشرة، زادت الفرصة أن يقوم عميل مثل جامح بعملية شراء. أوضح لجامح الأمر وابتعد عن أي إلهاء قد يتعرض له، حتى تتأكد من عدم إضاعة فرصة الشراء هذه عندما تأتي. كيف تتعامل مع جامح المندفع دعه يتأكد بنفسه: تأكد من ألا يحتاج أي عميل كُتيّب إرشادات كي يتمكن من إتمام عملية شراء على موقعك الإلكتروني. كلما كانت المعلومات المطلوبة وعدد النقرات أقل، كان ذلك أفضل. خدمة سريعة ومختصرة: إذا تلقيت سؤالًا من عادل، اجعل إجاباتك مختصرة، اطرق على الحديد وهو ساخن. أيضًا يجب أن تقوم بالإجابة على أسئلته سريعًا، فإذا تأخرت الاستجابة، سوف تتبخر فرصة البيع هذه وسيترك عادل موقعك. النوع الرابع: عميل الخصومات «مجاهد الباحث عن الخصومات» مجاهد الباحث عن الخصومات هو عميل يرى مميزات سلعتك، ولكن لا ينوي شرائها بالسعر الكامل، وبالطبع عمل خصم خاص على المنتج لصالح مجاهد هو شيء مستحيل. مجاهد عادةً يسأل عن معلومات أكثر لسلع مشابهة لما تعرضه في الصفقة، بنفس المواصفات، لكن عليها خصومات توفّرها. يمكنك مساعدته بأن تشرح له بوضوح تفاصيل الصفقة، وما يجب عليه فعله حتى يحصل عليها. من الصعب أن تحتفظ بمجاهد كعميل بمجرد أن تنتهي الصفقة. فإذا قمت بعرض خدمة مخفضة، فسيشتري مجاهد ثم يغادر بمجرد أن ينتهي عرض الخصومات. إذًا، لكي تزيد فرصة استبقاء مجاهد كعميل، عليك أن تظهر له أنه لا يحصل فقط على مجرد سلعة مخفضة، بل أيضا يحصل على خدمة عملاء رائعة فوق عملية الشراء. قد تحتاج إلى إضافة بعض المميزات التي تجعل مجاهد يفكر جيدًا قبل أن يتحول إلى شركة أخرى. كيف تعقد صفقة مع مجاهد الباحث عن الخصومات اجعل الصفقة واضحة: زوده بكل التفاصيل الضرورية والمهمة عن الصفقة لتجنب حدوث أي ارتباك. مجاهد قد يحتاج بعض المساعدة أثناء استعماله كوبون الخصومات أو كود الخصم، لذا تأكد من معرفة فريق العمل لديك بتفاصيل الصفقة مع أحمد. أضف قيمة للعرض: لتتأكد من أن مجاهد سيظل ضمن عملائك، يجب أن تتجاوز عرضك المبدئي إلى شيء لن يجده في مكان آخر. إحدى مزايا خدمة العملاء المميزة هنا سيكون مساعدتك في جعل مجاهد عميلًا دائمًا لك. النوع الخامس: العميل الوفي «شاكر الوفي» هذا النوع من العملاء - الذي يزورك دائمًا - له تأثير واضح على إيراداتك، إذ سيكون أيضا سفيرًا لعلامتك التجارية. شاكر يساعدك في الانتشار بكلمة منه، سيقوم بترشيح سلعتك لأصدقائه وعائلته، سيضع في طريقك عملاء جدد. يجب أن تحاول الاستفادة من خبرته، وتعلم ما الذي يجعله راضيًا عن سلعتك كل هذا الرضا. عندما تسنح لك فرصة، اسأل شاكر ما هو أكثر ما يعجبه في سلعتك أو عملك. دوّن الملاحظات، وحاول تكرار هذه التجربة حتى تتمكن من جعل باقي العملاء، سفراء أيضًا لعلامتك التجارية. كيف تعقد صفقة مع شاكر الوفي امنحه منصة (مساحة) يعبر من خلالها: يمكنك مساعدة شاكر على نشر إعجابه بسلعتك، أشركه في دراسة حالة. نموذج حي من الواقع على موقعك الإلكتروني، سيجعله أكثر جاذبية وقابلية لاستهداف العملاء المحتملين. تعلم من تجربته وخبرته: اكتشف ما الذي يجعل شاكر عميلًا دائمًا، وتأكد من تكرار ذلك مع باقي العملاء. لا تفسد الأمور: مهما حدث، تأكد أن يظل شاكر متحمسًا لسلعتك أو عملك. أنواع أخرى من عملاء قد تقابل رجل المبيعات هل تعرف أنواعًا أخرى من العملاء؟ أخبرنا بهم، فالقائمة بالتأكيد مفتوحة وتقبل أي إضافات. وهذا هو الجزء الخاص بالمبيعات. في المقال القادم سنتحدث عن أنواع العملاء الذين ستقابلهم في فريق الدعم، وطريقة التعامل معهم.‎ ترجمة وبتصرف للمقال: ‎5 Types of Customers and How to Approach Them (Pt1)‎ لصاحبه Jacob Firuta
  10. مؤخرًا، بينما كنت أطالع الجديد في لينكد إن، صادفت منشورًا لفت انتباهي. سألت فيه إحدى المختصين في مجال خدمة العملاء سؤالًا مهمًّا وهو: لماذا لا تهتم الشركات الناشئة بقطاع خدمة العملاء؟ أبدت فيه اندهاشها من محادثة دارت بينها وبين مؤسِسة شركة ناشئة بغرض بدء العمل معهم، حيث أنها عندما ذكرت التقييمات السلبية التي حصلت عليها الشركة في وسائل التواصل، أجابت: «لم يكن لدينا وقت للاهتمام بهذه المشكلة الفرعية». لا أعلم كيف يمكن الاعتقاد أن رضا العملاء غير مهم في المراحل الأولى لأي عمل؟! إنه أكثر أهمية في البدايات. فآراء الجمهور الإيجابية حول شركتك أو عملك التجاري يساعد في بناء سمعة طيبة عنه عبر الإنترنت. قد يعتقد بعض رجال الأعمال قليلي الخبرة، أن معرفة آراء العملاء أمر صعب ويستغرق الكثير من الوقت. لهذا السبب، نوضح هنا أنها ليست مضيعة للوقت كما هو شائع وإنما يتوجب عليك فقط طرح الأسئلة المناسبة. فيما يلي أهم الأسئلة التي تمكنك من معرفة ما يدور في ذهن عملائك. السؤال الأول: «هل هناك احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟» يعلم جيدًا كل من يقوم بإعداد وتقديم استطلاعات الرأي أن هذا هو «سؤال صافي نقاط الترويج» (NPS اختصار للعبارة Net Promoter Score question). السبب في اهتمام الشركات الناجحة حول العالم بهذا السؤال هو أنه يقدم رؤية واضحة عما يراه العملاء في علامتك التجارية. فأنت عندما ترشح منتجًا لصديق، فهذا قطعًا لأنه منتج مختلف ومميز، إذ لن ترشح له - بالتأكيد - مطعم يقدم خدمة سيئة، أو تقترح عليه الذهاب في رحلة سياحية تعلم أنها مملة. وعليه، إذا جاءت الإجابة بنعم على هذا السؤال، فهذا رائع. أما إذا كانت لا، أو لا أعرف، فيجب عليك السعي والبحث لمعرفة ما الذي يزعج عملائك بالخدمة التي تقدمها. نصيحة: يمكنك تجربة هذا السؤال واشتقاق منه أسئلة أخرى لحث عملائك على إبداء آرائهم في منتجاتك مثل: بعد آخر عملية شراء لدينا، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا لصديق؟ بعد تعاملك مع شركتنا، هل يمكن أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ السؤال الثاني: «كيف تُقيّم تجربتك الأخيرة معنا؟» أنا من أشد مؤيدي طرح هذا السؤال بالاستبيان. وأرى أن كل الشركات التي تعمل بالتجارة الإلكترونية، يجب أن تطرحه على عملائها بعد كل عملية شراء. دعونا نتخيل هذا الموقف: قمت مثلًا بشراء بدلة سباحة آملًا أن تحصل عليها قبل العطلة، ولكن لسوء الحظ، تأخّر التسليم مدة تزيد عن الشهر وحصلت عليها بعد العودة من رحلتك. شيء مؤسف بالطبع، وبالتأكيد أنت غاضب من هذا الموقف، وأول شيء ستقوم بفعله هو أن توصي كل من تعرفه بعدم شراء أي شيء من هذه الشركة مطلقًا. وربما تقوم مستقبلًا بتقديم تقييم سلبي على وسائل التواصل. وكلما سمعت عن هذه الشركة مجددًا، ستتذكر على الفور هذا الموقف، وتوصي بشدة باختيار الشركة المنافسة. قد يبدو أنك مبالغ بعض الشيء، لكن حقيقةً أنت لست كذلك. ألقِ نظرة على الإحصاءات التالية: التجربة السيئة تنتشر أسرع بمرتين من التجارب الجيدة. مقابل كل عميل يكلف نفسه عناء تقديم شكوى بخصوص خدمة معينة، هناك ٢٦ آخرين يفضلون الصمت. يتضح هنا أن العملاء عادة يفضلون أن يخبروا الجميع بمدى سوء سلعتك، بدلًا من مواجهتك بذلك. لهذا، يمكنك تجنب هذه المشكلة بإرسال بريد إلكتروني بشكل دوري، أو عمل استبيان قصير يقيس درجة رضا عملائك، بعد كل عملية شراء. هذا سيسمح لك بالتالي: معرفة كيف يُقيّم العملاء خدمتك. تقديم حلول أو تعويضات لعميل إذا اتضح أنه مستاء من تجربة معينة. جعل عملائك يخبرونك بمشاعرهم حيال خدماتك، بدلًا من التنفيس عن غضبهم على وسائل التواصل. السؤال الثالث: «إذا كان بإمكانك تغيير شيء ما في منتجاتنا أو خدماتنا، ما هو هذا الشيء؟» هذا السؤال رائع في توضيح النقاط التي تزعج العملاء في خدمتك. إنه يظهر لهم كم أنّ آرائهم مهمة بالنسبة إليك، وسيقدّرون لك ذلك بالتأكيد. في بعض الأحيان، يعلق العملاء حول ما يريدون رؤيته على موقعك الإلكتروني؛ في أحيان أخرى، قد يقدموا لك أفكارًا حول كيفية توسيع نطاق عملك. قد لا تحتاج إلى هذه المعلومات في الوقت الحالي، ولكن من يدري؟ لعلك تكون بحاجة إليها مستقبلًا. هذا السؤال مفيد أيضًا عند إجراء دراسات وأبحاث عن السوق، إذ يمكنك الاستعانة به في جمع المعلومات حول منافسيك. ومن صور هذا السؤال: ما هي المشكلة التي واجهتك مع هاتفك المحمول، والتي وددت لو أخبرت بها الشركة المصنّعة؟ ما هو أكبر إحباط واجهته مع شركة المحاسبة التي تتعامل معها حاليًا؟ ما هو الشيء الذي ترغب في تغييره بشدة في مزود الخدمة الخاص بجهاز التلفاز لديك؟ بهذه الطريقة ستعرف نقاط الضعف لدى منافسيك وتوظّفها لصالحك. السؤال الرابع: «ما هي الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل اختيار منتجاتنا أو خدماتنا؟ أو وازنت بينها وبين منتجاتنا؟» إذا طُلب منك تسمية أكبر منافس لك، من ستختار؟ هل هي أول علامة تجارية تظهر في نتائج بحث جوجل عند إدخال الكلمات المفتاحية المتعلقة بمجالك؟ أم هي التي تمتلك أكبر عدد من العملاء؟ أو التي لديها أعلى إيرادات؟ حسنًا، هذا ليس المقياس الذي ستعرف به من هم منافسيك. الفكرة هي أن عملائك المميزين، الذين تبيع لهم منتجك أو خدماتك، قد يميلون في بعض الأحيان إلى اختيار منتجات شركة أخرى لم تكن تعلم أنت أنها أكبر منافس لك. سؤال عملائك عن اختياراتهم الأخرى هو أفضل وسيلة لتحديد الشركات المنافسة لك. السؤال الخامس: «هل لديك أية اقتراحات تود إخبارنا بها؟» هذا السؤال البسيط يمكن أن يوفر لك معلومات لم تخطر ببالك. لن تصدق عدد الردود الرائعة والملهمة التي يمكنك الحصول عليها من خلال منح المشاركين في الاستبيان فرصةً لإخبارك بكل ما يريدون. استخدم هذا السؤال في نهاية الاستبيان لمنح العملاء مجالًا لطرح ومشاركة أفكارهم. أهمية الحصول على تقييم العملاء من هنا نرى ضرورة الاهتمام بردود أفعال العملاء حول منتجك أو خدماتك، لأنها أمر بالغ الأهمية لكل الأعمال التجارية، بغض النظر عن حجم هذه الأعمال. واعلم أنه كلما أسرعت في جمع هذه الاستطلاعات للاستفادة منها، كان ذلك أفضل لعملك. تكمن أهمية جمع تقييمات آراء العملاء فيما يلي: تساعد على تحسين الخدمة أو المنتج. تساعد على تقديم تجربة سهلة وميسرة للعملاء. تسمح لك بفهم طريقة تفكير العملاء. تمنحك بيانات مفيدة يمكنك الاستعانة بها في صنع قرارات أفضل. تزيد فرصتك في الاحتفاظ بعملائك. تمكنك من تحقيق متطلبات العملاء. هذه ميزات عديدة لاستطلاعات الرأي من السهل جدًا تحقيق الاستفادة منها فهي لا تحتاج إلى استراتيجيات معقدة أو معدات خاصة لتنفيذها؛ كل ما عليك أن تتواصل مع عملائك، إما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو عن طريق استطلاعات الرأي المستمرة. إذًا، فالأمر كله يدور حول طرح الأسئلة الصحيحة، وها قد بتّ تعرف هذه الأسئلة وأخذت لمحةً عنها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey لصاحبته Justyna Polaczyk