8 نصائح لردود شافية ووافية على العملاء


هند هجرس

تحدثنا في مقال سابق عن الخريطة التسويقية للمنتج وتناولنا أنواع العملاء وترتيبهم في قمع المبيعات، ونحن هنا الآن بصدد تقديم بعض النصائح في كيفية الرد على العملاء المزعجين الذين يلتقي بهم فريق الدعم الفني أثناء المحادثات بصورة يومية؛ وضعنا مجموعة من النقاط الإرشادية لضمان محتوى كتابي إحترافي. ولكشف الغموض حول هذه الإشكالية نقدم هنا بعض النصائح العامة التي يجب على الكاتب غير المتخصص الإلمام بها، مرفقة بأمثلة توضيحية تساعد في إيصال المعنى. وبالتأكيد يمكنك إضافة لمساتك الخاصة وتطوير بعض النقاط حتى تلائم ما تقدمه.

1. تحدث بثقة

إذا كنت ملمًا بالموضوع الذي تتحدث عنه فهذا سيجعلك أكثر ثقة أثناء كتابة ردودك على العملاء. فقط لا تكن متعجرفًا أو تشعر القرّاء بأنك تتعالى عليهم وقدم أفكارًا جديدة بدلًا من تقديم رأيك بطريقة جامدة ومعقدة، ودع المتلقي يشعر أنك ملم ومتمكن مما تكتب عنه. إليك بعض الأمثلة على ذلك:

رأي مباشر

توصيل المعنى بطريقة جامدة: كانت النسخة الأولية من جوجل+ أضعف مما كان متوقعًا لها، حيث قال أحد المعلقين أنه من الممكن أن تشكل خطرًا على خط الإنتاج المميز لعملاق البحث.

توصيل المعنى بطريقة واعية: جوجل+ كانت كارثية ولم يستخدمها أحد. بغض النظر عن عدد عوامل الارتباط الجديدة التي اخترعوها فقد عرف الجميع أنها سيئة حتى موظفي جوجل أنفسهم.

أفكار جديدة تبين مدى إلمامك بموضوع الحوار

التعبير بطريقة تقليدية: هل سينجح هذا المنتج؟ لا أحد يعلم لكن هناك بعض المعايير التي يجب أن يلتزموا بها أولًا، نتمنى لهم التوفيق.

التعبير بطريقة إبداعية: أرى ما قدموه، ولكن سأقوم بتغيير شيئين وهما ..

تبسيط المعلومة

بطريقة معقدة: في حين يرفع مارك زوكربيرج الرئيس التنفيذي لفيسبوك شعار "السرعة ومواكبة الأحداث"، إلا أن الخصوصية بالتأكيد ليست مجالًا يمكن أن تنطبق عليه هذه العبارة التي يتم الشكوى منها كثيرا.

بطريقة سلسة: الخصوصية هي المجال الذي لا يجب تجاهله من أجل مواكبة الأحداث، بغض النظر عما يقوله مارك.

2. كن نفسك

Joy-of-Tech-comic1.png

هذا هو حقًا النتيجة الطبيعية للتحدث بثقة وما لم تكن كاتبًا جيدًا بشكل استثنائي (وأعني هنا أن مهارتك تصل إلى الحد الذي يمكن أن تؤلف كتابًا) فلن تبدو مقنعًا وأنت تحاول تقليد الآخرين. إذًا، أين المشكلة؟

منذ 20 عامًا، أطلق أحد مواطني مدينة نيويورك العبارة الشهيرة "على الإنترنت، لا أحد يعلم أنك كلب". لكن، وكما تشير المزحة التقنية السابقة، فقد تغير كل شيء في عصرنا الحالي حيث الانفتاح الاجتماعي وأعداد المشاركات غير المحدودة وعصر التنصت العالمي غير المسبوق؛ بقليل من البحث على جوجل يمكن لأي شخص أن يكتشف من أنت وماذا تعمل، وأين تعيش وما هو نشاطك اليومي المعتاد.

3. كن واضحًا واختصر

أكتب ببساطة ووضوح مع مراعاة مستوى الجمهور الذي تكتب له، بمعنى هل تخاطب فى كتاباتك جمهور المبرمجين أم العملاء المحتملين أم زملاء جدد ...إلخ، حاول أن تُكوِّن الجمل والفقرات قصيرة قدر الإمكان وتذكر أن كل ما تسعى إليه هو لفت انتباه الجمهور وأنهم يمكن أن يتركوا المحادثة بنقرة واحدة، لهذا اختصر وادخل في صلب الموضوع.

استخدم أسلوب الخمسة أسئلة رغم أنها مدرسة قديمة، والتي تتمثل فى أن تسأل: من؟ ماذا؟ أين؟ متى؟ ولماذا؟ لتتأكد من أنك توضح للجمهور الصورة كاملة، يمكنك أيضا إضافة: كيف؟ إلى الأسئلة السابقة إذا كان الأمر يتطلب ذلك واسأل نفسك: هل أجبت عن جميع الأسئلة السابقة أو أي افتراضات قد يطرحها القارئ؟.

اقتباس

اكتب بطريقة سهلة وواضحة وانتبه جيدًا لما تكتب

أحد مفاتيح الوضوح والإيجاز هو مراجعة ما كتبته وتحريره بدقة، وهذا سيكون أسهل بالتأكيد عندما تأخذ قسطًا من الراحة. لهذا عندما تنتهي من الكتابة، عد لمراجعة ما كتبته في اليوم التالي بعيون جديدة؛ واعلم أنه من الطبيعي أن تقوم بحذف من 15 إلى 20% من المقالة فى هذه المرحلة (أثناء المراجعة) قد يبدو ذلك غريبًا بعض الشيء إذا لم تكن بالفعل كاتب متمرس؛ تخيل أنك تهدر 20% مما قضيت ساعات في إنشائه!

إذا لم تستطع أن تقدم محتوى مكتوب بطريقة دقيقة ومختصرة، فهذا يعطي انطباعات كثيرة غير جيدة عن منتجك.

بطريقة مطولة وملتوية : ربما لم يهتم خبراء صناعة الساعات فى سويسرا كثيرًا بتفاصيل الكشف عن ساعة أبل الرائعة، لكن مع ظهور سوار ساعة ميلانو، أظهر عملاق مدينة كوبيرتينو أنه درس تاريخ صناعة الساعات بعناية.

بطريقة واضحة ومباشرة: قد لا تكون شركة أبل مؤهلة بعد لمنافسة صانعي الساعات السويسرية، لكن الاهتمام بالتفاصيل فى ساعة أبل يظهر كما لو أن الشركة تعمل فى هذا المجال منذ زمن بعيد.

4. استعن بالصور في توصيل المعنى

Cupcake-984.jpg.png

العقل البشري قادر على معالجة الصور أسرع ب 60 ألف مرة من النص المكتوب ، وهو ما يفسر قليلًا سبب حصول المحتوى المصوّر على مشاهدات أعلى بنسبة 70% من المحتوى المكتوب.

لهذا السبب تمتلك الشركات الكبرى فرق مختصة من المصممين لإنتاج الصور التوضيحية لكل أعمالهم بدايةً من شعار العلامة التجارية وصولًا إلى تصميم الصور المرفقة مع المنشورات.

يمكنك الاستعانة بالعديد من مواقع الصور المجانية أو بأسعار منخفضة في حال لم يكن لديك فريق من مصممي الجرافيك لمساعدتك على رسم الصور التوضيحية للمنتج كي ترفقها مع المحتوى الذي تكتبه، شرط ألا تبدو مبتذلة أو غير مناسبة.

لنأخذ مثال "كيف تقول لا لعميل؟"

صورة غير مناسبة: الطريقة السيئة لتوضيح هذا المنشور تكون باستخدام الصورة التالية:

customer-saying-no.png

صورة رائعة: بنظرة سريعة على الصورة التالية سترى كيف استخدم المصمم أكثر من طريقة رائعة لقول "لا" للعميل بطريقة مقبولة أكثر.

Saying_No_To_Customers_Inline_041.png

5. ركّز على الكيف وليس الكم

الأخبار هي أحد مجالات كتابة المحتوى حيث لا توجد قصة طويلة تسردها، لكن مجرد إضافة قصة إخبارية أو إضافة بعض التعليقات التحليلية على الأحداث اليومية سترفع نسب المشاهدة والتفاعل، وخصوصًا إذا وضعت هذه الأخبار على تطبيقات مثل Techmeme أو فى أول صفحة على Hacker News. لكن فى اليوم التالي، ستقل نسب المشاهدة إلى 10% أو أقل وفي اليوم الثالث سوف تنعدم. بدلًا من هذا السباق المستمر حيث يتعين عليك باستمرار البحث عن أخبار حصرية ترفع نسب المشاهدة، ركز على إنتاج محتوى دائم الإفادة أو المتجدد الذي يستمر الإقبال عليه مع مرور الوقت؛ رغم أنه يستغرق وقت أطول فى تحقيق النتائج، لكن التمسك بهذه الاستراتيجية يؤتي ثماره في النهاية.

مثال محتوى وقتي أو لحظي: كتابة قصص إخبارية سريعة ورديئة حول آخر الإشاعات عن أيفون 8 دون أن تضيف أي قيمة حقيقية.

مثال محتوى متجدد: كتابة مقالة متعمقة ومدروسة جيدًا حول تحديات التصميم التي تواجه مايكروسوفت في نظام تشغيل ويندوز 9.

6. اكتب عناوين مثيرة

الجواب يظهر من عنوانه كما فى المثل الدارج؛ لا يمتلك القارئ الكثير من الوقت لأن لديه الكثير من الملهيات والمشاغل، لهذا وفي كثير من الأحيان يقرأ العنوان أولًا قبل أن يقرر هل يتابع القراءة أم لا. إذن، فالعنوان الجيد سوف يساعدك على البقاء بعيدًا عن التشويش الإعلاني. تجنب العناوين المثيرة التي تمت كتابتها من أجل زيادة عدد النقرات وفقط، مثل العناوين التالية:

  • ضاعف من تسجيلات دخولك بالضغط على الزر الملون (خطأ)
  • أضاف الشركة س ميزة جديدة لن تصدق ما الذي يمكن أن تفعله! (صح)

على أي حال، انظر إلى هذه النماذج ذات العناوين القوية والواضحة:

  • إطلاق المنتجات أمرٌ صعبٌ، ولكن ما يلي ذلك أكثر أهمية
  • مدراء المشاريع العظماء لا يضيعون وقتهم على الحلول

7. علامات الترقيم

علامات الترقيم مهمة للغاية لأن استخدامها فى غير موضعها سوف يربك القارئ ويؤثر على المعنى المراد توصيله؛ كل القواعد مهمة في الحقيقة، لهذا حاول اقتناء المراجع اللغوية التي يمكنك اللجوء إليها فى حال واجهتك صعوبة في استخدام علامات الترقيم.

8. تفاعل مع القراء

اقتباس

استعد للدخول في محادثة مع القراء فى أي وقت.

عندما تبدأ فى كتابة تدوينة أو أي منشورات عامة، يجب أن تستعد لإجراء محادثة مع الجمهور فى أي وقت، صحيح أن الأمر قد يبدو فوضويًا، ولكن إذا لم تقم بذلك فأنت لا تتبع النصيحة الأولى وهي التحدث بثقة.

إذا قام شخص ما بالتعليق على شيء كتبته ، فحاول الرد عليه فى الوقت المناسب قدر الإمكان؛ وإذا رأيت أن شخص ما يحاول بوضوح أن يصطدم بك، فيكفي أن يكون الرد على تعليقه "شكرا لملاحظتك".

رد غير احترافي: "ليس من حقك انتقاد ما أكتبه، من أنت؟ ليس لديك سوى 50 متابع، ليس لديك أي فكرة عما تتحدث عنه".

رد هادئ واحترافي: "مرحبًا علي، شكرًا لتعليقك، برغم أنني أتفهم لماذا وصلك هذا المعنى، إلا أن هذا لم يكن تحديدًا ما أقصده.."

ترجمة وبتصرف للمقال Sincerely yours: 8 tips for writing like you really mean it لصاحبه JOHN COLLINS



1 شخص أعجب بهذا


تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن