المحتوى عن 'وسائل التواصل الاجتماعي'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • التجارة الإلكترونية
  • مقالات ريادة أعمال عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • لغة TypeScript
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات برمجة عامة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • مقالات تصميم عامة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات DevOps عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • استسراع النمو
  • المبيعات

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عمل حر عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 9 نتائج

  1. قد تصبح عملية التسويق لخدمتك أو مشروعك التجاري عملية مكلفة، وبالرغم من أن ذلك استثمار سيعود عليك بنتائج ممتازة على المدى الطويل، إلا أن الحصول على التمويل اللازم لتغطية التكاليف أمرٌ لا يخلو من الصعوبة، خصوصًا في الأيام الأولى من عمر الشركة. تحتاج معظم عمليات التسويق إلى ميزانية متوسطة على الأقل، ولكن هناك بعض الطرق الفعّالة التي يمكنك اتّباعها في الترويج لمشروعك التجاري دون أن يكلِّفك ذلك شيئًا على الإطلاق؛ إذ يمكن الاستعانة بقوة وسائل التواصل الاجتماعي في الترويج لخدمتك أو مشروعك التجاري، وفي تثقيف الناس حول ما تقدّمه والطريقة التي يمكنك مساعدتهم بها، وكلّ ذلك بالمجّان. لنلقِ نظرة على أفضل طرق التسويق للخدمات والمشاريع التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتي لا تكلّف درهمًا واحدًا. 1. اشترك في Twitter Chats تعدّ محادثات تويتر (Twitter Chats) وسيلة ممتازة لجمع الأفراد المهتمّين بموضوع أو صنعة أو شركة معيّنة. ولما كان الجميع مرتبطين بوسم (hastag) معين فيمكن حينئذٍ استخدام محادثات تويتر لجذب عملاء جدد من الجمهور المستهدف. بصورة عامة، يبدأ المدير أو قائد الشركة بمحادثة في تويتر وذلك بتغريد سؤال واحد أو أكثر وتتضمن هذه التغريدات وسمًا خاصًّا بها، ويمكن للمشتركين الإجابة عن هذه الأسئلة باستخدام الوسم نفسه، وهكذا تكون جميع التغريدات ذات الصلة مرتبطةً بعضها ببعض. يمكن للمشتركين تقديم أفكارهم الخاصة، وعرض آراء متباينة، والتفاعل مع بعضهم البعض، وعادة ما تُنظَّم محادثات تويتر في الوقت نفسه كل أسبوع وتُطرَح مواضيع جديدة للنقاش في كل مرة. تخضع كل محادثة إلى قواعد وقوانين خاصة يضعها مُنشئ تلك المحادثة، ولكن ترويج المنتجات والخدمات بصورة مباشرة أمرٌ غير محبّذٍ على اﻹطلاق. ومع هذا، تشجع محادثات تويتر على إجراء المحاورات بين الأعضاء المهتمين بمواضيع متشابهة، لذا ستزداد فرصك في التواصل مع بعض الأشخاص من الجمهور المستهدف. يمكنك مثلًا إضافة روابط للمحتوى أو المنتج أو الخدمة التي تقدمها والتي تمثّل في نظرك حلًّا للمشاكل التي يواجهونها وذلك بعد إجراء محادثة بسيطة معهم في البداية. احرص فقط أن تكون المحادثة عفوية وطبيعية قدر الإمكان. تتنوع المواضيح المطروحة في محادثات تويتر تنوّعًا كبيرًا، وعليك أن تعرف المواضيع الملائمة لعملك. حاول التواصل مع بعض الروّاد في مجال عملك لتتعرّف عن طريقهم على بعض المحادثات المعروفة، وتابع على الدوام الأوسمة المرتبطة بمجال عملك، مع التذكير بأنّك قادر على إنشاء محادثة خاصّة بك. تذكّر عند المشاركة في المحادثات بأنّها تتحرّك وتتغير بسرعة؛ لذا حافظ على تركيزك وحاول التواصل مع أكبر قدر ممكن من الأشخاص، حتى لو لم تكن متأكّدًا من كونّهم جزءًا من جمهورك المستهدف. 2. كن نشطًا في مجموعات فيسبوك مجموعات فيسبوك هي طريقة أخرى لجمع الأشخاص المهتمّين بموضوع أو فكرة أو صنعة معيّنة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن، على العكس من محادثات تويتر، فإن مجموعات فيسبوك تكون دائمية، ويمكن للأشخاص الانضمام إلى هذه المجموعات والخروج منها حسب رغبتهم، ويمكنهم كذلك ترك الرسائل وإضافة التعليقات وطرح الأسئلة في أي وقت يشاؤون. يمكن تشبيه مجموعات فيسبوك بالمنتديات، حيث هناك مدراء للمجموعات يضعون القواعد التي من شأنها تنظيم المجموعة وضمان التزام جميع أعضاءها بمواضعيها العامة، ويمكن للأعضاء إنشاء المحادثات وطرح الأسئلة والإجابة على المنشورات بكل حرية. تعتمد القواعد المفروضة في المجموعة - كما هو الحال في محادثات تويتر - على مؤسّسي المجموعة ومديريها، ولكن ليس من المحبّذ بصورة عامّة الترويج لمشروعك التجاري بصورة مباشرة في أيِّ مكان. يتطلب الترويج الفعال لمشروعك التجاري عبر مجموعات فيسبوك الحضور الدائم والفعّال، ومشاركة المحتوى الذي يقدّم حلولًا للمشاكل التي يواجهها أعضاء المجموعة وإجاباتٍ مفيدة للأسئلة التي يطرحونها. في بعض الأحيان تُطرح أسئلة معينة وبصورة متكرّرة في المجموعة دون أن يتمكّن أحدٌ من اﻹجابة عنها، وفي هذه الحالة عليك أن تستغلّ الفرصة وتُجري الأبحاث اللازمة لتقدّم محتوىً جديدًا يملأ هذه الفجوة. يمكن العثور على مجموعات فيسبوك - كما هو الحال مع محادثات تويتر - عن طريق البحث بالكلمات المفتاحية المرتبطة بمجال عملك، أو التركيز على الأماكن التي يتواجد فيها جمهورك المستهدف. احرص على أن تكون فعّالًا بعد الانضمام إلى المجموعة، إذ كلّما تعرّف أعضاء المجموعة عليك وعلى علامتك التجارية بصورة أكبر، ازدادت فرصة زيارتهم لموقعك الإلكترونيّ وربّما شراء منتجاتك. 3. تبنّى المحادثات ثنائية الأطراف تستخدم معظم المشاريع التجارية الصغيرة منصّات التواصل الاجتماعي لإرسال روابط للمحتوى والموقع الإلكتروني والمنتجات والخدمات التي تقدّمها. ولكن عادة ما يتجاهل الناس هذه الروابط عندما تُرسل في السياق الخاطئ، ومع أنّ الكثير من العملاء المحتملين إضافة إلى الجمهور المستهدف يرغبون في التفاعل والتواصل مع علاماتهم التجارية المفضّلة، فقد يؤدي أسلوب التواصل هذا والذي يكون من طرف واحد فقط إلى نفور هؤلاء الأشخاص وقد تكون النتائج سلبية. من الضرورة بمكان إدراك الطريقة الفعّالة لترويج الخدمات والمحتوى الذي تقدّمه على صفحات التواصل الاجتماعي، فالبدء بالمحادثة من الأمور المهمّة لجذب الانتباه إليك، ولا تتوقع أبدًا أن تحوز اهتمام المجتمع حينما لا تكون منتبهًا إلى السياق العام عند إرسال الروابط الخاصّة بك، وبطبيعة الحال فإن عدم حصولك على اهتمام الناس يعني أنّهم لن يتوجّهوا إلى موقعك اﻹلكتروني لشراء منتجاتك. هذا لا يعني عدم استخدام الروابط في وسائل التواصل الاجتماعي على الإطلاق، ولكن يجب عليك الانتباه إلى عدم الإلحاح في هذه المسألة، فالروابط وسيلة مهمّة لإيصال جمهورك المستهدف إلى موقعك الإلكتروني للتواصل معك أو لشراء المنتجات التي تقدّمها، ولكن عليك أن تحرص على استخدام الروابط في الجزء المناسب من المحادثة لتحفّز القرّاء على الاستجابة أو لتُطْلِعَهم على المزيد من المعلومات. الهدف الرئيسي هنا هو أن تكون المحادثة ثنائية الأطراف، ما يعني أنّ عليك أن تكون الطرف الفعّال في المحادثة، وإن استجاب أحد الأشخاص لمنشوراتك فعليك أن تردّ عليه من غير إبطاء لكي لا تتوقف المحادثة عند هذا الحدّ. أنصت دائمًا لما يطلبه جمهورك المستهدف، وقدّم إليهم المحتوى أو المعلومات أو المنتجات أو الخدمات التي تساعدهم في تحقيق طلباتهم وحلّ مشاكلهم. 4. تواصل مع الأشخاص المؤثرين يجب أن لا يقتصر التواصل على العملاء المحتملين فقط، فإلى جانب الجمهور المستهدف يجب عليك الاستفادة من منصّات التواصل الاجتماعي في التواصل مع الأشخاص المؤثّرين في مجال عملك، والمقصود بالأشخاص المؤثُرين هم الصحفيون والمدونون والروّاد في مجال عملك، بل وحتّى العلامات التجارية الأخرى التي لا تكون مُنافسةً لك بصورة مباشرة. يمكن أن لا يكون الأشخاص المؤثرون من عملائك، ولكنّهم يمتلكون على الأرجح قاعدة جماهيرية عريضة تضمّ جزءًا كبيرًا من الجمهور المستهدف والذي يمتلك ثقة كبيرة في اختيارات هؤلاء المؤثرين وفي آرائهم. إن تمكّنت من التواصل مع الأشخاص المؤثرين وكسب صداقتهم، فسيتعرّف عليك العديد من الأشخاص الجدد حينئذ وقد يفكّر هؤلاء في أن يصبحوا عملائك في المستقبل. يكفيك مثلًا أن يذكرك أحد الأشخاص المؤثرين في صفحته أو أن يعيد نشر إحدى منشوراتك وستحصل على عدد من العملاء الجدد لعلامتك التجارية. يمكنك بناء مثل هذه العلاقات بالتحاور مع أحد الأشخاص المؤثرين في مجال عملك، ويمكنك مثلًا الرد على منشوراتهم، أو مشاركة المحتوى الذي يقدّمونه لمتابعيهم، أو التواصل معهم عبر محادثات تويتر أو مجموعات فيسبوك، وسيساعد ذلك على توطيد العلاقة التي تربطك بهم وبنفس الطريقة التي تتبعها في حياتك الشخصية، وكلما ازداد التواصل أصبحت العلاقة أقوى وأقوى. احرص كذلك على أن تكون علاقتك بالأشخاص المؤثّرين علاقةً متبادلةً، بمعنى أن تشارك أنت أيضًا ما يقدّمونه من محتوى مع متابعيك، وأن توضّح لهم مدى قدرتك على مساعدتهم في تحقيق أهدافهم. الخلاصة يرتبط نجاح مشروعك التجاري ارتباطًا وثيقًا باتّباع الأسلوب الملائم في التسويق، غير أن هذا لا يعني أنّك بحاجة إلى إنفاق أموال طائلة لجذب العملاء المحتملين. إن كنت غير قادرٍ على إنفاق الكثير من المال أو كنت تبحث عن طريقة لتوفيره، فيمكنك الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي في الترويج لخدماتك ومنتجاتك وبصورة فعّالة دون أن تنفق قرشًا واحدًا. لنراجع معًا الوسائل الأربعة التي يمكنك اﻻستفادة منها في الترويج لخدمات مشروعك التجاري عبر وسائل التواصل الاجتماعي وبالمجان: شارك في محادثات تويتر لتتواصل مع أفراد جدد في الجمهور المستهدف. كن نشطًا في مجموعات فيسبوك لتقديم الأفكار القيمة والمفيدة. ابدأ محادثات ثنائية الأطراف، وشارك المحتوى المفيد عندما يحتاج الجمهور المستهدف ذلك. احرص على تكوين علاقات مع الصحفيين والمدوّنين والرواد في مجال عملك. ما هي الوسيلة التي ستتبعها الآن من هذه الوسائل الأربعة المجانية؟ أخبرنا بذلك في التعليقات. ترجمة - وبتصرّف - للمقال 4 Free Ways to Find Clients Using Social Media Marketing لصاحبه Tom Ewer. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  2. سواء أكنت راغبًا في البدء بمشروعك التجاري الجديد، أو في توسيع نشاطك الحالي، لا توجد طريقة أفضل من التمتّع بحضور جيّد في وسائل التواصل الاجتماعي. غير أنّ التمتّع بمثل هذا الحضور لم يعد أمرًا سهلًا كما كان في السابق، وهناك الكثير من الأمور التي يلزمك الاطلاع عليها لتطلق إعلانات ذات جودة عالية في وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة. وسنتكلم في هذا المقال عن الأمور الأساسية التي يجب عليك معرفتها لإطلاق حملة تسويقية في وسائل التواصل الاجتماعي. اختر وسائل التواصل الملائمة لعلامتك التجارية ولجمهورك لا تنطبق الحكمة القائلة: "زيادة الخير خيرين" بشكل دائم على وسائل التواصل الاجتماعي، لذا من الأفضل أن تبدأ التسويق في إحدى الوسائل التي تلائم الجميع مثل فيسبوك، والذي يعدّ أكبر شبكة تواصل اجتماعي في العالم حيث يصل عدد المستخدمين فيه إلى 1.5 مليار مستخدم، وهذا يعنّي أنّك ستجد جمهورك هناك بكلّ تأكيد. أما تويتر Twitter وإنستغرام Instagram فيتطلّبان المزيد من الالتزام، إذ يجب أن يكون النشر في هاتين الشبكتين بصورة منتظمة. يعدّ تويتر منصّة جيدة للتواصل مع عملائك بصورة سريعة من خلال وسوم hashtags والأوسمة، أما إنستغرام فيستخدم لنشر الصور، ولكن يجب عليك أن تكون فعّالًا جدًّا في هذه الشبكة لكي يلاحظك الآخرون. الأمر ذاته ينطبق على بنترست Pinterest إحدى شبكات التواصل الاجتماعي التي تعتمد على المحتوى البصري، ولكنّك لن تكون قادرًا على الاستفادة من هذه الشبكات إلا إذا كنت تمتلك صورًا رائعة لمشاركتها أو تثبيتها pinning. أما لو كنت ترغب في مشاركة نجاحات مشروعك التجاري أو الفرص التي حصلت عليها للتعامل مع الشركات الكبرى، فعليك بـ LinkedIn. تتّبع كل شبكة من هذه الشبكات أسلوبًا خاصًّا يميّزها عن الشبكات الأخرى، لذا يجب عليك أن تجري بعض البحوث لتحدّد الشبكة الاجتماعية الأكثر ملائمة لعلامتك التجارية. الإعلانات المموّلة أصبحت من الضروريات عامًا بعد آخر، يزداد التعقيد في مجال الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي؛ وهذا يعني بالضرورة أنّ الإعلانات المجّانية لن تقدّم إليك الشيء الكثير. وتشترط المنصات الكبرى للتواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر أن تدفع مبلغًا من المال إن كنت ترغب في ظهور إعلاناتك على صفحة آخر الأخبار newsfeed الخاصّة بمتابعيك، ففي الواقع، 10% فقط من متابعيك هم الذين يشاهدون منشوراتك المجّانية، أما في تويتر، فإن منشورك سيضيع إلى الأبد في زحمة المنشورات على صفحة آخر الأخبار بعد 15 دقيقة فقط. وعلى الرغم من أنّ الإعلانات المموّلة غير مكلفة، إلا أنّ من الواجب أن تعرف إلى أين يذهب كل فلس تدفعه لهذه الإعلانات. عليك التفكير في الشريحة التي ستوجّه إليها هذا الإعلان، ويمكنك البدء بشريحة صغيرة من الجمهور المستهدف ومن ثم التوسّع بصورة تدريجيّة. إضافة إلى ذلك، يجب أن تتحلّى إعلاناتك بمظهر جذّاب وجميل، لذا احرص على اختيار الصور والكلمات المناسبة. تعقّب الروابط لتتعرف على أداء منشوراتك ينبغي أن تحدّد المنشورات والروابط التي تجلب أكبر عدد من الزوّار، وتعقّب الروابط هو الوسيلة المثلى للقيام بذلك. فبعد أن تتعرف على الأمور التي تجذب اهتمام جمهورك وتحصل على أكبر عدد من النقرات، ستكون قادرًا على تهيئة المحتوى الذي تقدّمه إليهم وفقًا لذلك. هناك العديد من الأدوات المفيدة التي تساعدك على تعقب الروابط منها Google Analytics، Octopost وClickmeter. تزوّد هذه الأدوات كل رابط تقوم بمشاركته مع الجمهور بشيفرة تعقب، تتيح لك معرفة أداء ذلك الرابط بعد نشره للجمهور. لا تنس الاستفادة من الأشخاص المؤثرين الأشخاص المؤثرون هم أولئك الأشخاص الذين يمتلكون عددًا كبيرًا من المتابعين في مختلف وسائل التواصل الاجتماعي وذلك بفضل المحتوى الجيد الذي يقدّمونه والاستخدام الأمثل لهذه الشبكات. ويمكنك الاتفاق مع أحد الأشخاص المؤثرين ليقوم بالترويج لمنتجك وخدمتك، وغالبًا ما يقوم بذلك مقابل مبلغ من المال. احرص على تحديد المعايير التي يجب على شريكك المؤثّر أن يحقّقها، ولا تختر أحدًا بالاعتماد على عدد متابعيه فقط، واحرص على أن ترسم أهدافك وما تريد الوصول إليه قبل أن تتواصل مع الشخص المؤثّر وتتعامل معه. وبعد أن يبدأ الشخص المؤثر بالترويج لمنتجك، سيتحوّل جمهوره إلى متابعتك بعد فترة وجيزة. كما ترى، تعتمد الإعلانات في وسائل التواصل الاجتماعي على الأهداف التي ترسمها لنفسك ومدى قدرتك على تحقيقها، وهناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها في هذا المجال، ولكن في جميع الأحوال، فإنّ نجاح إعلاناتك منوط بجودة المحتوى الذي تقدّمه وبكيفية استخدامك لهذا المحتوى بصورة جيدة. ترجمة - وبتصرّف - للمقال 101 on Advertising Your Business on Social Media لصاحبه Adam Ferraresi. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  3. يختلف أسلوب التعامل مع تعليقات العملاء السلبية عبر وسائل التواصل الاجتماعي اختلافًا كليًّا عن أسلوب التعامل مع الشكاوى الاعتيادية والتي تصل عبر الهاتف أو المحادثة أو البريد الإلكتروني. وسبب هذا الاختلاف هو أنّه يمكن وبكل سهولة أن تتحول الشكوى في وسائل التواصل هذه إلى كارثة حقيقة. ما الذي يدعوك إلى الاهتمام بشكاوى العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي؟ وسائل التواصل الاجتماعي - كما يوحي اسمها - عامة وعلنية، بمعنى أنّه في كل مرة يحصل فيها منتجك أو خدمتك على تعليق سلبي أو شكوى أو ذمّ، فإنّ جمهور المتابعين عبر هذه الوسائل سيكون مطّلعًا على ذلك وبشكل كامل. سيبني الناس أحكامهم اعتمادًا على عدد من المعايير: هل كانت الاستجابة سريعة أم لا؟ كيف كانت ردة فعلك تجاه التعليق السلبي؟ كيف كانت ردة فعلك العميل؟ هل وجد الطرفان حلًّا للمشكلة أم لا؟ تمتاز وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة الاستجابة، فالناس يقضون أوقات طويلةً على Facebook أو Twitter أو Instagram، وتراهم ينشرون في كل حين، في الصباح الباكر، وأثناء تناولهم لوجبة الفطور، وبعد الغداء وحتى في منتصف الليل. وإن قررت إنشاء حساب لمشروعك التجاري عبر وسائل التواصل الاجتماعي، سيتحتّم عليك التهيّؤ للقيام بما يقوم به الناس تمامًا. قد تظنّ أن تعليقًا سلبيًا واحدًا لن يمثّل مشكلة كبيرة، إذ لن يلاحظه أحد، ولكن في الواقع سيلاحظ الناس ذلك بكل تأكيد، وسيوحي إليهم عدم التفاعل مع هذا التعليق السلبي بأنّك لا تعير عملائك أي أهمية. هل شركتك مهيأة للتعامل مع التعليقات السلبية في وسائل التواصل الاجتماعي؟ إن كنت تتساءل عن نقطة البداية، فإليك نصيحة عامة: احرص على أن يتعامل شخص واحد فقط مع التعليقات في وسائل التواصل الاجتماعي. والسبب وراء ذلك هو أنّ وجود أكثر من شخص واحد مسؤول عن هذه المهمة قد يؤدي إلى ترك الإجابة عن بعض التعليقات لأنّ كل واحد منهم سيعتقد أن الآخرين سيجيب عنها. وهناك أمر آخر يجدر الانتباه إليه، وهو أنّه يجب على الشخص المسؤول عن التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي أن يكون ملمًّا بها وأن يكون على معرفة بالأمور التي يفترض أن تجيب عنها هذه الوسائل. كيف يفترض بك أن تستجيب لشكاوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي إن لم تكن تراها؟ إن الإجابة عن شكاوى العملاء التي يتم إرسالها بصورة مباشرة عبر البريد الإلكتروني أمر سهل للغاية، ولكن في وسائل التواصل الاجتماعي، فالأمر ليس بهذه السهولة على الإطلاق. إن حالفك الحظ، فإنّ الناس سيشيرون إلى علامتك التجارية ضمن منشوراتهم، وسيصلك تنبيه حول ذلك في حساب الشركة، ولكن الأمور تزداد تعقيدًا عندما يتحدّث أحد الأشخاص عن خدماتك سلبًا، ولكنك لا تملك القدرة على إجابته لأنّك لا تستطيع رؤية ذلك المنشور. هنا يأتي دور خدمة إشعارات Google. أدخل اسم علامتك التجارية (يمكنك اختيار أكثر من كلمة مفتاحية للتنبيه) ثم ضبط الإعدادات حسب حاجتك. بعدها سيتم تنبيهك وبصورة مباشرة عندما يأتي أحد الأشخاص على ذكر الكلمات المفتاحية التي حددتها في أي مكان، وذلك بشكل يومي أو أسبوعي، كما يمكنك تحديد مصدر التنبيه (مثلًا: المدوّنات، مقاطع الفيديو، الأخبار) واللغة والمنطقة الجغرافية. أنصح بتهيئة التطبيق ليقوم بتنبيهك حول جميع النتائج التي يحصل عليها من جميع اللغات والمناطق الجغرافية، وبهذا لن يفوتك أي شيء على الإطلاق. وجدير بالذكر أنّه يمكن تغيير الإعدادات في أي وقت وحسب الحاجة. ما هي سرعة الاستجابة؟ يجدر بك الإجابة عن التعليق السلبي في أسرع وقت ممكن، ويمكن أن تترك انطباعًا جيّدًا لدى الناس إن لم تتجاوز مدّة الاستجابة 15 دقيقة، وإن لم تكن قادرًا على الاستجابة خلال هذه الفترة، فحاول أن لا تزيد المدة عن 60 دقيقة. فحسب دراسة أجراها موقع Convince and Convert، فإنّ 42% من العملاء يتوقّعون الحصول على الإجابة خلال 60 دقيقة، في حين أن 32% منهم يتوقّعون الحصول على الإجابة خلال 30 دقيقة فقط. ومن بين الأشخاص الذين حاولوا التواصل مع علامة تجارية، أو صاحب منتج، أو شركة عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي طلبًا للدعم الفني، فإنّ 57% منهم توقّعوا أن مدة الاستجابة في الليل وفي عطلة نهاية الأسبوع مماثلة لمدة الاستجابة خلال أيام العمل الاعتيادية. هذا يعني أنّه كلمّا كنت سريعًا في الإجابة، زادت مكانتك لدى روّاد وسائل التواصل الاجتماعي حيث لا وجود للرحمة على الإطلاق. كيف يكون رد فعلك تجاه التعليقات السلبية؟ عليك اتباع قاعدة واحدة فقط: يجب أن تكون الإجابة بأسلوب هادئ ومهذّب. قد تجد صعوبة في عدم أخذ التعليقات السلبية على محمل شخصي، والأمر يزداد صعوبة عندما تبذل جهودًا استثنائية في إرضاء العملاء وإظهار مشروعك التجاري بصورة لائقة. ولكن رضا الناس غاية لا تدرك، لذا عليك أن تتذكر أمرًا واحدًا فقط وهو أنّ مصدر هذه التعليقات هو واحدٌ من اثنين: عميل مستاء، أو متصيّد في الإنترنت Internet trolls، فإن كان صاحب التعليق عميلًا يشعر بالاستياء فعيك أن تحاول معالجة المشكلة التي يواجهها، وإن كان صاحب التعليق متصيّدًا في الإنترنت فعليك بالتخلص من جميع التعليقات غير المرغوب فيها وبالسرعة الممكنة. وقد تتساءل عن سبب اهتمام المتصيدين بك وبعلامتك التجارية؟ والجواب هو أن هؤلاء الأشخاص يقتاتون على غضبك وفشلك، وإن جعلت نفسك لقمة سائغة لأمثالهم وتجاوبت معهم، فسيبني الناس أحكامهم على سلوكك هذا، وقد ينتهي بك الأمر إلى مجادلة الأشخاص الذين يدافعون عن هؤلاء المتصيدين، وهذا مما يجب عليك تجنبه بكل الوسائل. في جميع الأحوال، احرص على أن تتكلّم مع العملاء المستائين أو مع المتصيّدين، باتباع النقاط التالية: عبّر عن شكرك لهم لتقديم آرائهم حول المشكلة (حاول أن لا تكون رسميًّا جدًّا، فعبارة شكر قصيرة تفي بالغرض). اعتذر عن أي أذى سببته المشكلة لصاحب التعليق، يمكنك أن تقول مثلًا: "يؤسفني أنك تواجه مشكلة لدى استخدام المنتج / يؤسفني أن الخدمة لم تنل إعجابك". شجّعهم على الحديث عن الموضوع في رسالة خاصّة. من المهمّ جدًّا أن يرى الناس أنّك تستجيب لأي سؤال يطرحه العملاء، وأنّك مهتمّ بآرائهم بشكل كبير، ولكن الأهمّ من ذلك أن لا تناقش المشاكل في العلن، بل حاول معالجة الأمور بشكل سرّي. هل تحذف التعليقات السلبية؟ كلا، لا تفعل ذلك، حتى لو بدا لك الأمر مغريًا، ولكن لا تفعله على الإطلاق. أولًا: إن قمت بحذف تعليق حقيقي لأحد العملاء الذين يشعرون بالاستياء، فمن المؤكد أن ذلك العميل سيرجع مرة أخرى ولكنّه سيكون أكثر غضبًا واستياءً من ذي قبل. ثانيًا: وجود التعليقات السلبية في صفحات التواصل الاجتماعي الخاصّة بك، يعني أنّ علامتك التجارية تتمتع بالأمانة والصدق. تخيّل أن موقعك الإلكتروني يخلو من التعليقات السلبية حول منتجاتك. سيدفع هذا زوّار الموقع إلى التفكير بأنّ هذه التعليقات ملفّقة، فينتابهم الفضول للبحث عن منتجك في أماكن أخرى كالمنتديات أو مواقع التقييم، وسيكتشفون التعليقات السلبية حول منتجك عاجلًا أو آجلًا، وحينها قد يختارون التعامل مع منافسيك لأنّهم يشعرون بأنّك لا تتعامل معهم بصدق وإخلاص. هناك حالة واحدة فقط يمكنك فيها حذف التلعيق السلبي دون الشعر بالذنب، وهي عندما تكون واثقًا تمامًا الثقة بأن صاحب التعليق هو أحد المتصيّدين Trolls. لذا إن حاول أحد ما استغلالك لكتابة بعض الأمور المسيئة حول علامتك التجارية، فاحذف تعليقه على الفور. كيف تحل مشاكل العملاء؟ بعد أن تتواصل بشكل سرّي مع العميل الذي يعاني من مشكلة معيّنة، يمكنك معالجة الشكوى باتباع الطريقة الاعتيادية: اشكر العميل على إبداء رأيه. استخدم عبارات شكر مثل: "أشكرك على تخصيص وقت لتكتب لنا / لتتصل بنا". قدم اعتذارًا موجزًا، مستخدمًا عبارات اعتذار قصيرة. حاول توضيح المشكلة للعميل: كن واضحًا ودقيقًا، ولا تحاول تبرير الخطأ إن كنت أنت من ارتكبه. وضّح للعميل طريقة حلّ المشكلة، إما بالقيام بأمر معين، أو إرجاع شيء معين إليه. لا تنس كذلك متابعة الأمر مع العميل، فإن خصّص العميل وقتًا للكتابة عن مشكلة معيّنة، فإنه سيفعل ذلك مرة أخرى إن شعر بعدم الرضا عن الحلّ الذي قدّمته إليه. من الأساليب الجيّدة في كسب رضا العملاء ودفعهم إلى الحديث عنك إيجابًا، هو أن تخطو خطوة إضافية عن طريق تقديم هدية صغيرة أو حسم بسيط على الأسعار، قد يبدو الأمر وكأنّه رشوة (وفي الواقع الأمر كذلك) ولكن لا بأس في ذلك إن كان يجلب الفائدة. ما يحدث في وسائل التواصل الاجتماعي يبقى في Google إلى الأبد إن تواجدك في وسائل التواصل الاجتماعي لا يقتصر على نشر الروابط أو الصور المهمّة في حساباتك على هذه المواقع، وإنّما هي إحدى قنوات خدمة العملاء القياسية، ولا تقلّ أهميتها عن أهمّية المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني. هل تعلم، أنه وبحسب موقع Gartner فإن عدم الاستجابة إلى الشكاوى والأسئلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي قد يؤدي إلى زيادة في معدّل فقدان العملاء الحاليين churn rate؟ هذا يعني أنّ عدم التزامك بالنصائح المذكورة آنفًا، قد يكون سببًا في إلحاق الضرر بعلامتك التجارية. يمكننا تلخيص كل ما سبق بما يلي: عندما تجد تغريدةً أو تعليقًا أو منشورًا سلبيًا حول علامتك التجارية، حاول الاستجابة لذلك التعليق في أسرع وقت ممكن، فمدة الاستجابة القصيرة هي مفتاح النجاح. لا تتردّد في حذف التعليقات المبغضة وغير المعقولة، ولكن لا تحذف التعليقات الحقيقية على الإطلاق حتى لو كنت تشعر برغبة في حذفها، لأنّ ذلك لن يكون في صالحك مطلقًا، فعدم وجود التعليقات أو المراجعات السلبية يثير الشكوك حول الشركة ويدفع الناس إلى البحث عن المزيد من المعلومات السلبية. قد يبدو هذا العمل مزعجًا، ولكنّه ينطوي على الكثير من الأمور المفيدة. هل تعلم أنّ 42% من الأشخاص يتحدثون إلى أصدقائهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي حول تجربة الاستخدام الجيّدة التي يمرّون بها؟ يجب أن تنتبه إلى أنّ التوصية الشفهية من الأمور المهمّة أيضًا، فقد أشارت التقارير إلى أنّ 92% من الأشخاص قد ذكروا بأنّ التوصية الإيجابية التي يحصلون عليها من أصدقائهم لها الأثر الأكبر في اتخاذ القرار بشأن شراء منتج معيّن. وهذا يعني أنه يجب عليك أن لا تتعامل مع الشكاوى التي تردك عبر وسائل التواصل الاجتماعي على أساس أنها "شيء آخر يجب عليك القيام به" فحسب، بل عليك اعتبارها فرصة تحاول من خلالها أن تحوّل تجربة الاستخدام السيئة التي كان يعاني منها العميل إلى تجربة جيدة، وأن تحوّل الشكوى إلى مديح وثناء. يقول Vaynerchuk في هذا الصدد: لذا، احرص على استغلال هذه الفرصة بالشكل الأمثل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Handle Negative Comments on Social Media Like a Pro لصاحبته Justyna Polaczyk.
  4. سيكون من الرائع لو قام عملاؤك بإخبارك بشكل مباشر حول مستوى اهتمامهم بمنتجاتك/خدماتك، وسواء كانوا متحمسين للحصول عليها، ما زالوا ينظرون في أمر شرائها، أو أنّهم يتصفحونها فقط دون نية بشرائها. هناك بعض الطرق لتشخيص نية المشتري ومدى اهتمامه بالمنتج حتّى وإن لم يكن ذلك بصورة مباشرة. حيث يملك متخصصو التسويق اليوم فهمًا جيدًا فيما يتعلّق بقمع المبيعات sales funnel، أي الطريق الذي يسلكه العملاء من الوعي awareness إلى الشراء purchase (وما بعده). يغطي هذا القمع جميع نقاط الاتصال touch points، وسائل التسويق، والمقاييس الرئيسية المختلفة التي تبحث في قرار المشتري وتساعدك في الحصول على فكرة جيّدة حول الرسالة التسويقية والمحتوى الذي يناسب المراحل المختلفة من رحلة العميل. من الأسئلة المهمة التي تخطر على بالنا في Buffer هو: أين تقع وسائل التواصل الاجتماعي ضمن قمع المبيعات هذا؟ لقد تكوّنت لدينا بعض الأفكار حول هذا الموضوع، كما في حوزتنا بعض الأمثلة والخطوات لمساعدتك على بناء قمع المبيعات الخاص بك، مع التركيز الواضح على وسائل التواصل الاجتماعي. فهم قمع المبيعات حسب سلوك عملائك ربما تكون قد شاهدت قمع المبيعات التقليدي من قبل: هرم مقلوب يصبح أضيق وأضيق كلما اقتربت عملية البيع. الصورة أدناه توضّح مثالًا نموذجيًا على قمع المبيعات من مدونة Impact: هناك أيضًا هذا النموذج المبسط (أفقي الاتجاه) من McKinsey & Company: إذا أين تقع وسائل التواصل الاجتماعي ضمن هذه الأقماع؟ حسب تجربتي، تظهر وسائل التواصل الاجتماعي عادة في الجزء العلوي، على النقيض تمامًا من عملية البيع. لذلك قد لا يكون هناك داع للتعجّب عندما يواجه المدراء، العملاء، والفرق صعوبة في الاتفاق على إعطاء الأولوية للتواصل الاجتماعي كوسيلة تسويق. فوفقًا للقمع، أنت لا تجني المال من وسائل التواصل الاجتماعي، أو على الأقل لا تجنيه منها بصورة مباشرة. كاد هذا الرأي أن يكون صائبًا تمامًا لولا هذه التساؤلات: ماذا لو لم تكن وسائل التواصل الاجتماعي في قمة القمع دائًما وقطعًا؟ ماذا لو لم يكن هناك قمع على الإطلاق؟ تُدعم هذه الأفكار ببعض البيانات التي تم التوصّل إليها بفضل اكتشاف من McKinsey & Company، حيث قاموا بتحليل 20,000 عميل وكيفية مرورهم بقمع المبيعات ووجدوا من خلال البحث أنّ القمع يمكن أن يكون أشبه بالدائرة وليس الهرم: يفشل مفهوم القمع في احتواء جميع نقاط الاتصال وعوامل البيع الرئيسية الناتجة من إطلاق خيارات المنتج ووسائل التسويق الرقمية، إلى جانب ظهور مستهلك فطِن ومطّلع على نحو متزايد. وهذا يقود إلى أربع أربعة مراحل أساسية من رحلة المشتري الدائرية: الدراسة الأولية. التقييم الفعّال (البحث حول عمليات الشراء المحتملة). الإغلاق (الشراء). مرحلة ما بعد الشراء (التجربة مع المنتج، الخدمة، أو العلامة التجارية). وحتّى مع هذا النموذج الذي لا يحتوي جزءًا علويًا أو سفليًا، ما زالت وسائل التواصل الاجتماعي تظهر مبدئيًا في البداية؛ في مرحلة الدراسة الأولية. كيف يتّفق ذلك مع تجربتك مع وسائل التواصل الاجتماعي؟ بالنسبة لنا في Buffer، لدينا نظرة مختلفة قليلا حول هذا الموضوع، حول كلّ من موقع وسائل التواصل الاجتماعي داخل القمع وحول إمكانية تخصيص قمع لوسائل التواصل الاجتماعي لوحدها، وهذا ما أودّ مشاركته معكم. كيف تبني قمعا في عالم لا تتواجد فيه الأقماع نحن نعتقد أنّ وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن لا تكون في قمة القمع دائمًا أو أنّ القمع غير موجود أساسًا. لقد رأينا العديد من استراتيجيات التواصل الاجتماعي التي تجلب التدفّق إلى قمة القمع، كما جرّبنا شخصيًا العديد من الاستراتيجيات الأخرى التي تقع في الوسط (مثل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، المحادثات المباشرة، AMA*، إلخ). *Ask Me Anything: خدمة "اسألني أي شيء" من موقع Reddit. حتّى أنّ بعضها تقع في أسفل القمع (على سبيل المثال زر الشراء Buy Button على Pinterest). ووفقًا لما استنتجناه، هناك الكثير من الأنواع المختلفة من التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي والتي تجعل من الصعب تصنيف تلك الوسائل ضمن جزء معيّن من القمع. تغطي وسائل التواصل الاجتماعي طيف عملية الشراء بكامله، ابتداءً من الوعي awareness ووصولا إلى الدعم/التأييد advocacy. بالإضافة إلى ذلك، وجدنا أنّ وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تملك قمعها الخاص بها. إذ يمكن أن تحدث كل مرحلة من مراحل الطيف، من عرض الملف الشخصي إلى بيع المنتج، على وسائل التواصل الاجتماعي. فالعميل المحتمل ينتقل من عرض الملف الشخصي إلى المتابعة إلى التفاعل ثم إلى الشراء، تمامًا كما ينتقل المستخدم من الوعي إلى الاهتمام إلى التفاعل وما بعده. ماذا يعني هذا من منظور القمع التقليدي؟ حسنًا، يمكنك اعتبار الأمر كتدريب قيّم للتفكير في رحلة المشتري (هناك المزيد حول هذه التدريبات أدناه)، وفي نفس الوقت سيكون من الرائع لو أدركت أنّ عملاءك، وخصوصًا أولئك الذين يأتون من وسائل التواصل الاجتماعي، يسلكون رحلة أقل وأقل خطية باتجاه إتمام صفقة البيع. كيف تنشئ قمع المبيعات الخاص بمنتجك/مشروعك لا أعتقد أنّ هناك طريقة واحدة ومباشرة لعمل القمع، حيث أنّ الشركات/العلامات التجارية تختلف فيما بينها، وأنّ رحلة كل مشترٍ محتمل تكون فريدة من نوعها. مع ذلك، من المفيد دراسة كيفية تحوّل العميل المحتمل إلى عميل والتفكير في الكيفية التي تساعد فيها جهودك التسويقية على وصولهم إلى نهاية الرحلة. تمثّل سلسلة الأسئلة أدناه واحدة من مجموعات الأسئلة المفيدة التي طرحت عليّ حول قمع المبيعات. حيث يسأل Eric Siu مفكّرًا في كل المراحل المختلفة لرحلة العميل: كيف يعثر عليّ العملاء في هذه المرحلة؟ ما هي المعلومات التي يجب أن أوفّرها لمساعدتهم على الانتقال من مرحلة إلى أخرى؟ كيف يمكنني معرفة فيما إذا انتقلوا من مرحلة إلى أخرى؟ إنّ الإجابة على هذه الأسئلة يمكن أن تكون مفيدة جدًا في إنشاء قمع مبيعات فريد يمثّل رحلة عملائك أنت. فيما يلي بعض الخيارات لعمل قمع مبيعات رسمي أو غير رسمي جدًا: قمع المبيعات من وجهة نظر تقليدية فيما يلي مخطط لعمل القمع: أنشئ شخوص المشتري buyer persona بناءً على الإحصاءات والمقابلات مع عملائك الأكثر نجاحًا. حدد الشرائح المختلفة لقمعك، أي الكيفية المثالية لتحرّك العملاء خلال رحلتهم. أنشئ أنواعًا مختلفة من المحتوى لمختلف أنواع العملاء ولمختلف مناطق القمع (الأعلى، الوسط، الأسفل). اختر مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs لكل شريحة من القمع لكي تتمكّن من... القياس و ... التكرار iteration. يمثل المخطط أعلاه، من Visual Website Optimizer، قمع مبيعات بشكل قياسي. غرباء Strangers > زوّار Visitors > عملاء محتملون Leads > عملاء Customers > مروّجون Promoters اجذب Attract > حوّل Convert > اختتم (عملية البيع) Close­ هناك أيضًا طرق إضافية لتمثيل القمع، مثل: الوعي Awareness > الدراسة Consideration > القرار Decision أو: الاكتساب Acquisition > التنشيط Activation > الاستيعاب Absorption أو: الجزء العلوي (من القمع) TOFU > الجزء الوسطي MOFU > الجزء السفلي BOFU كما اتضّح أنّ العملاء المختلفين يتقدمون في هذه المراحل بطرق مختلفة، فقد يتحركون من الأعلى باتجاه الأسفل (المسار التقليدي) أو التنقّل بين المراحل ذهابًا وإيابًا (المسار غير التقليدي). تبدأ عملية إنشاء قمع المبيعات التقليدية بفهم المشترين، ثم تتحوّل إلى اختيار الأجزاء المختلفة للقمع (العلوي، الوسطي، السفلي)، ومن ثم تحديد المحتوى بناءً على نوع المشتري موضع الاعتبار: المفكرون التحليليون: وهم الذين يقدّرون امتلاك جميع الحقائق، وسيقرؤون بتمعّن للحصول عليها. يمكن أن تكون الأوراق البيضاء whitepapers، حالات الاستخدام ودراسات الحالة مثالية لهذا النوع من المشترين. المشترون المتسرعون: وهم الذين لا يرغبون في قراءة أي شيء، فهم يحتاجون معرفة الخلاصة فقط، ويفضّل أن تكون بشكل تعداد نقطي. وكذلك بناءً على الموقع في القمع: الجزء العلوي الإنفوجرافيك منشورات المدونة المقالات الفيديوهات، العروض التقديمية، البودكاست الجزء الوسطي الدلائل والكتب ندوات الإنترنت المقابلات مع الخبراء الأوراق البيضاء، التقارير التحليلية، حالات الاستخدام ودراسات الحالة. الجزء السفلي توصيات العملاء ومصادقاتهم العروض demos ستساعدك مختلف مقاييس الأداء الرئيسية على تحديد كيفية تفاعل العملاء مع المحتوى الذي تقدمه خلال القمع، وكذلك تحديد ما يصلح وما لا يصلح من المحتوى. بصورة عامة، يمكن أن تكون مقاييس الأداء الرئيسية التالية خيارات رائعة في المراحل المختلفة للقمع: الجزء العلوي النمو في التدفّق الزوّار الجدد مقابل الزوّار المتكررين المصادر البحث على الشبكات الاجتماعية نقرات البريد الإلكتروني الجزء الوسطي التفاعل الاجتماعي توليد العملاء المحتملين وتحويلهم conversion نسبة الزائر إلى العميل المحتمل معدل الارتداد bounce rate والوقت المستغرق على الصفحة time on page الجزء السفلي المبيعات! وعندما يحين وقت تحليل هذه البيانات لمعرفة ما ينجح من جهودك، بإمكانك تقييمها أكثر باستخدام مصفوفة لأنواع الزوّار، العملاء المحتملين، والعملاء الذي تمكّنت من جذبهم حتى الآن. الصورة أدناه توضّح مصفوفة لأنواع الزوّار من مقال Eric Siu: اهتمام منخفض وتوافق منخفض: لا يلبّي العملاء المحتملون معايير هدف الشركة ومن غير المحتمل أن يقوموا بالتحرّك قريبًا. من الأمثلة الشائعة على هذا النوع من العملاء المحتملين الموظفون منخفضو المستوى والذين يتصفحون صفحات المُنتجات بدافع الفضول وليس لحاجة ملحّة. اهتمام عالي وتوافق منخفض: هذا النوع من العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق (marketing-qualified lead) هم من الأشخاص الذين يبحثون عن حلّ لمشكلتهم، لكن من غير المحتمل أن يختاروا الحل الذي تقدّمه في نهاية بحثهم. على سبيل المثال إذا كنت تبيع برنامجًا سحابيًا وكان العميل المحتمل يفضَل برامج سطح المكتب. يمكن أن تكون قد تعاملت أو تتعامل مع هذا النوع من العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق. اهتمام منخفض وتوافق عالي: هذا النوع من العملاء المحتملين عادة ما يشابهون عملاءك المستهدفين، لكنّه لا يبحثون عن الحلول بنشاط. وبالرغم من أنّهم قد لا يكونون مناسبين منذ البداية، إلا أنّ الأمر يستحق متابعتهم لخلق الوعي بعلامتك التجارية والذي سيؤتي ثماره عندما تصبح حاجتهم واضحة وملحة. اهتمام عالي وتوافق عالي: يمثّل هذا النوع من العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق "البقعة الحلوة*" من الناس الذي يبحثون بنشاط عن الحل الذي تقدّمه والذين من المحتمل أن يتحولوا إلى مشترين. يجب أن يعطي فريق المبيعات الأولوية القصوى لهؤلاء العملاء المحتملين. *البقعة الحلوة sweet spot: هي المنطقة التي توجد فيها مجموعة من العوامل التي تؤدي إلى أقصى قدر من الاستجابة لمقدار معيّن من الجهد. يخص هذا المفهوم بعض الرياضات مثل التنس والغولف، ويمكن تطبيقه على التسويق أيضًا. قمع المبيعات من وجهة نظر مناقضة إمّا عدم وجود قمع: أو أنّ القمع مقلوب رأسًا على عقب: واصل القيام بما ينجح من جهودك. ثق بإنّ الأمور ستسير على النحو المنشود. نحن نستلهم الكثير من الأمور من أصدقائنا في MailChimp والذين أتوا بفكرة القمع المقلوب. بالإضافة إلى ذلك، أرى أنّ بعض الشركات قد لا ترغب في عمل قمع مبيعات على الإطلاق. قبل سنتين مضت، نُشر مقال مثير للاهتمام على مجلة Harvard Business Review يتحدّث حول كيف أنّ القمع لم يعد وسيلة دقيقة لوصف رحلة العميل. ولدي إحساس بأنّ الأمور قد أصبحت أكثر تعقيدًا خلال السنتين الماضيتين بوجود التسويق على الإنترنت. فكّر في العناصر التي يوصى بها على موقع تجارة إلكترونية؛ يمكنك أن تضيفها إلى سلّة التسوّق بنقرة واحدة، وبذلك تنتقل مباشرة من الوعي إلى الدراسة وصولًا إلى الشراء خلال ثوان قليلة فقط. ويصدق الشيء نفسه على العناصر المعروضة في تغريدة، منشور فيس بوك، أو على لوحة Pinterest. في كلا شركات B2B وB2C، يقوم العملاء بالبحث بأنفسهم سواء كان على الإنترنت أو مع زملائهم وأصدقائهم. وبذلك ينتقل العميل المحتمل بنفسه خلال القمع، ومن ثم يصل إليك مستعدًا للشراء. بهذه الطريقة، لا يوجد ما يدعى بالقمع التقليدي، حيث لكل عميل محتمل رحلته الفريدة. في هذه الحالة كل ما على المسوقين فعله هو مواصلة ما يقومون به. ابحث عمّا يصلح مع عملائك وكرر، دون الاستغراق في التفكير حول الكيفية التي يفترض أن يبدو عليها القمع. قمع المبيعات من وجهة نظر معتدلة هناك وجود لقمع المبيعات: حدد وسائل التسويق والوظائف ونفّذها. عيّن المقاييس الرئيسية وقم بقياسها. اختبر وكرر. أنا ممتن لفريق Social Media Examiner لأنّهم جاؤوا بهذه الفكرة، فقد وجدت أنّ دليلهم حول قمع مبيعات وسائل التواصل الاجتماعي موجز بشكل رائع وسهل المتابعة، ونموذج قمع المبيعات من وجهة نظر معتدلة هو خير مثال على ذلك. إنّ إنشاء قمع من هذا النوع ليس بالأمر العسير، وسنوضّح فيما يلي خطوات القيام بذلك: ابدأ بعمل قائمة تتضمّن جميع وسائل التسويق عبر الشبكات الاجتماعية التي تعتمدها حاليا. على سبيل المثال، تتضمن هذه القائمة في Buffer: ملفات التواصل الاجتماعي خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بناء العلامة التجارية branding بطاقات توليد العملاء المحتملين منشورات الشبكات الاجتماعية المسابقات على الشبكات الاجتماعية إعلانات فيس بوك #bufferchat بعد ذلك حدّد الهدف وراء كل من وسائل التسويق هذه بالنسبة إلى بعض جوانب رحلة المشتري. سأستخدم أسلوب الاكتساب > التنشيط > الاستيعاب للتوضيح: ملفات التواصل الاجتماعي: اكتساب خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي: اكتساب بناء العلامة التجارية branding: اكتساب بطاقات توليد العملاء المحتملين: تنشيط منشورات الشبكات الاجتماعية: تنشيط المسابقات على الشبكات الاجتماعية: تنشيط إعلانات فيس بوك: استيعاب #bufferchat: استيعاب وبمجرد أن تقوم بإعداد هذه الفئات، بإمكانك إضافة الإحصاءات الرئيسية لكل منطقة لكي تتمكّن من رصد النجاح والأداء لكل واحدة منها. وسيصبح هذا الأمر ضروريًا لاحقًا عندما يأتي وقت تحليل اختباراتك وتجاربك. إليك مثالا على ما يمكن أن يبدو عليه الشكل النهائي للقمع بالنسبة لنا في Buffer: إذا كنت مهتمًا بإنشاء قمعك الخاص، بإمكانك استخدام هذا القالب المجاني على Canva. ما الخطوة القادمة؟ كيف يمكنك الحصول على أقصى فائدة من قمع المبيعات الخاص بك؟ بعد أن تقوم بإنشاء قمع المبيعات (وإذا كنت تعتقد بعدم وجود قمع تجاوز هذه الفقرة) يأتي جزء الاختبار. سيصبح إجراء التجارب لمعرفة ما يصلح لك أمرًا يسيرًا جدًا من خلال معرفة مقاييس الأداء الرئيسية لكل وسيلة تسويق ولكل قسم من القمع. نحن في Buffer نفضّل آلة النمو الخاصّة بـ Brian Balfour، لكن هناك الكثير من الأطر الأخرى التي يمكن أن تكون مفيدة أيضًا. يمكنك الاعتماد على أنواع مختلفة من الأدوات/المواد لاختبار المراحل المختلفة للقمع. وسأدرج أدناه مفضلتي من الأفكار الرائعة من Susan Su الخاصة بـ 500 Startups بهذا الخصوص: ضع في اعتبارك أنّ معظم الناس يشترون على الواجهة الخلفية backend: قم بصياغة رسائل البريد الإلكتروني التسويقية بدعوة إلى إجراء Call to Action واضحة وعرض واضح. أرسل النقرات إلى صفحة هبوط مستهدفة. استخدم رسائل الترحيب/التفعيل التي تكون مخصّصة للعرض/صفحة الهبوط. وكذلك: تعتبر زيادة معدل التحويل من 0.9% إلى 1.1% غير مهمة إذا كان عدد الأشخاص الذين يزورون موقعك يوميًا 10 شخص فقط. والأهم من ذلك هو جذب 1000 شخص (أو حتّى 10000 شخص) إلى قمة القمع يوميًا. بالإضافة إلى ذلك: استخدم مغناطيس العملاء المحتملين (الأشياء التي تجذبهم) كعرض خاص مقابل بريد إلكتروني، المزيد من المعلومات، أو مقابل تفاعل إضافي، بحيث تكون هذه العروض مُعدّة خصيصًا لكل مرحلة من مراحل قمع التحويل. الجزء العلوي من القمع: حوّل الزوّار إلى عملاء محتملين؛ استخدم القوائم المرجعية checklists والوثائق التعريفية الموجزة. الجزء الوسطي من القمع: افصل العملاء المحتملين الحقيقين عن العملاء غير المهتمين جدًا؛ استخدم الأوراق البيضاء ودراسات الحالة. الجزء السفلي من القمع: حوّل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين؛ استخدم العروض التجريبية أو الترويجية. خاتمة كما ترى، هناك عدد هائل من الطرق للتفكير حول أقماع المبيعات (إذا رغبت في التفكير حولها). الأقماع التقليدية حيث تقع وسائل التواصل الاجتماعي في قمتها. الأقماع المعتدلة، والأقماع الخاصة بوسائل التوصل الاجتماعي فقط. رحلة المشتري الدائرية. الأقماع المقلوبة. لا جود للأقماع على الإطلاق! يمكنك اختيار أيّ من تلك المسارات المذكورة أعلاه وحسب ما يناسبك ويناسب علامتك التجارية. ما هو نوع المسار الذي تعتمده حاليًا؟ وما هو المسار الذي قد تعتمده؟ شاركنا رأيك وأفكارك حول أقماع المبيعات في صندوق التعليقات أدناه. مصادر الصور: Pablo ،VWO ،Impact ،McKinsey ،SME ،Iconfinder ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Build Social Media Into Your Sales Funnel لصاحبه: Kevan Lee.
  5. إنّ التعامل مع المتذمرين والحاقدين على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يكون أمرًا عسيرًا وشائكًا. ولذلك أنت بحاجة إلى إطار عمل لمساعدتك على القيام بذلك بطريقة صحيحة وفعّالة. يمكن تمثيل هذا الإطار بالقواعد الخمس التالية: العثور على جميع الشكاوى (الإشارات mentions) إظهار التعاطف الإجابة علنًا الرد مرتين فقط على أقصى تقدير الانتقال إلى منصّة تواصل أخرى ربما لاحظت أنّني لم أشمل "الرد السريع" ضمن القواعد، وهذا لأن السرعة هي من الأمور البديهية عندما يتعلّق الأمر بالرد على وسائل التواصل الاجتماعي. ففي هذه الأيام، يتوقّع 40% من جميع المتذمرين على وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتوقعون ردًا على شكاويهم، أن يتلقوا الإجابة في غضون 60 دقيقة، وفقًا لبحث أجريته لكتابي Hug Your Haters (عانق/احتضن كارهيك). مع ذلك، يبلغ متوسط الوقت الذي تستغرقه الشركات للرد خمس ساعات في الواقع. إنّ إغلاق هذه الفجوة أمر بالغ الأهمية، ويجب أن يكون محور التركيز لأي برنامج نموذجي لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. في هذا المقال سنلقي نظرة عميقة على القواعد المذكورة لمساعدتك في التعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. لننطلق! 1. اعثر على جميع الشكاوى (الإشارات mention) من المستحيل أن تعانق المتذمرين الذين لم تلتقِ بهم أبدًا. في السابق، وفي وسائل الدعم غير العلنية كالهاتف، لم يكن هذا الأمر يشكّل مشكلة. فإذا اتصل أحدهم بشركتك، سيكون لديك علم بذلك. إما ستتم الإجابة على المكالمة، أو سيترك المتصل رسالة صوتية لتسمعها فيما بعد. والشيء نفسه ينطبق على البريد الإلكتروني، فلا حاجة لقيامك بالتحرّيات للعثور على الشكاوى، فستظهر لك على حاسوبك، هاتفك الذكي، أو جهازك اللوحي. لكن المهمة ستصبح أصعب على وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من مواقع شكاوى العملاء على الإنترنت. وبصورة عامة، يجب على جميع الشركات أن تستخدم برنامج استماع اجتماعي، كتطبيق Respond الذي يعتبر من الخيارات الرائعة. وإذا كانت الشركة من الشركات الكبيرة، فيمكن أن تستخدم أيضًا الحزم المتخصصة التي تقوم برصد مواقع المراجعات، مثل Yelp أو غيره. تطبيقات الويب هي من الأدوات المفيدة في السعي للعثور على التغذية الراجعة للعملاء على الشبكات الاجتماعية، لأنّ أغلب التغذية الراجعة لا يتم فيها ذكر اسم الشركة على وجه التحديد. إذ أنّ عدد الناس الذي يطرحون شكاويهم على الشبكات الاجتماعية ويتوقّعون الرد من الشركة لا يتجاوز قرابة النصف فقط، لذلك في كثير من الحالات، لا يعبّرون عن شكاويهم بطريقة تشير إلى الشركة بشكل واضح. مثلا، لا يقومون بوسم اسم العلامة التجارية (بمعنى، لا يعملون لها mention). لقد تعاونت شركة خدمات العملاء الاجتماعية، Conversocial، مع جامعة نيويورك على إجراء بحث وجد من خلاله أنّ ثلث التغريدات إلى الشركات كانت تتمحور حول مشاكل خدمة العملاء، لكن 3% فقط منها احتوت على اسم حساب الشركة على تويتر مع رمز @. وهذا يعني أنّ العديد من الإشارات إلى شركتك على الإنترنت، على تويتر أو غيره، يمكن أن تكون غير مباشرة. ولهذا السبب من المهم جدًا امتلاك نظام يقوم برصد تلك الشكاوى والتعليقات. 2. أظهر التعاطف بالرغم من أنّ المتذمرين والكارهين قد لا يتوقعون الرد من الشركات، إلا أنّهم بالتأكيد يرغبون في وجود جمهور يدعمهم ويواسيهم. ولهذا السبب قاموا بتعظيم المشكلة ونشر شكواهم بشكل علني. فهم يريدون من الجمهور أن يؤيدهم بمختلف التعليقات التي تشابه هذا النمط: "لا أصدّق! كيف يجرؤون على معاملتك بهذه الطريقة!". كثيرًا ما تمتلئ الشكاوى بلغة تتذبذب ما بين الفظّة والعنيفة لخلق رد الفعل الذي يسعون إليه من الجمهور، وعلى الأرجح منك. فبسبب غضبهم يقومون بكتابة عبارات ناقدة بشدة ونشرها على الإنترنت، مما يثير غضبك أيضًا. عندما تقرأ تعليقًا سلبيًا جدًا عن شركتك (أو عنك)، لن تشعر بالغضب فحسب، وإنّما سيتكون لديك رد فعل جسدي حقيقي جدا. التسارع في نبضات القلب، ارتفاع ضغط الدم، والتنفس السريع، هذه ليست الظروف المثالية للرد على شكاوى العملاء بسرعة وتعاطف. ولذلك يجب عليك أن تجد وسيلة للمحافظة على هدوء أعصابك عند مواجهة الشكاوى، أو العثور على أشخاص في شركتك يمكنهم القيام بذلك. لا يصح أبدًا الانخراط في سلسلة من الاتهامات الفظة مع العملاء علنًا على الإنترنت. فلا ينظر الجمهور إلى الشركة على أنّها الطرف الفائز في المناقشة، حتى لو كان الحق معها تمامًا. مع ذلك، ليس من النادر أن يحتدّ النقاش بين المتذمرين والشركة، وهذا يحدث كثيرًا بسبب أنّ الشخص الذي يجيب على شكاوى العميل غير قادر على التعاطف مع العميل ومنع رغبته الفسيولوجية في النزاع. إنّ التفاعل مع المتذمرين على الشبكات الاجتماعية بأسلوب لين وتعاطفي لا يعني أن تتذلل أو تتنازل للعميل، ولا يعني أنّه دائمًا على حق. وإنّما يعني أنّ للعميل رأي مسموع دائمًا، وأنّه يجب عليك أن تعترف، في هذه اللحظة وفي كثير من الأحيان، أنّ الشخص يواجه مشكلة على الأرجح تسببت بها شركتك بطريقة أو بأخرى. ستنجح في تعاملك مع الشكاوى بمجرد استخدام عبارة بسيطة وقصيرة مثل: "أنا آسف/أعتذر". تجنّب نسخ ولصق الإجابات المُعدّة مسبقًا، فهي نادرًا ما تنقل مشاعر التفهّم والتعاطف. فإذا كان لديك موظف في خدمة العملاء، وخصوصًا على الإنترنت، يملك في جعبته أيّة ردود قياسية والتي يبدو عليها كأنها آلية، أو كأنّها منسوخة من مكان ما، تحدث إليه وأرشده. لأنّه في بعض الحالات يمكن أن تكون الردود المُعدّة مسبقًا بنفس سوء عدم الرد أبدًا. 3. قم بالرد علنا يعتبر الرد العلني جزءًا مهمًا من قواعد التعامل مع الشكاوى على الشبكات الاجتماعية. تذكّر أنّ خدمة العملاء على الإنترنت هي بمثابة رياضة جماهيرية. لا شك في أنّك تريد أن ترضي المتذمرين، لكنّ آراء المتفرجين هي الجائزة الكبرى في النهاية. فإذا اختار عميلك التواصل معك بشكل علني، يجب أن ترد عليه بنفس الطريقة، على الأقل في البداية، سواء كنت ستعتذر أو سترد على تعليق إيجابي. لأنّ الرد بشكل خاص سيزعزع أو يهدم الثقة التي اكتسبتها بكونك منفتحًا وشفافًا في كيفية تعاملك مع التغذية الراجعة من العميل. يؤكّد Tim Hansdorf (مؤسس G2Crowd، منصة التقييمات والمراجعات لبرامج B2B) على قوة التعامل العلني، حيث يقول: قد تتساءل: "ما المشكلة إذا قام العميل بوضع مراجعة لنا على Yelp وقمنا بالرد عليه برسالة خاصة؟ على الأقل نحن قمنا بالرد". أولًا، لن يعرف الجمهور أنّك قمت بالرد. ثانيًا، يمكن أن يكون هذا النوع من التبديل بين وسائل التواصل مربكًا للعميل، وخصوصًا إذا كانت هذا ردّك الأول. تخيّل لو كان الموقف معكوسًا. ماذا لو قام أحدهم بإرسال بريد صوتيّ إليك، ثم تردّ عليه على تويتر: "@فلان شكرًا على البريد الصوتي. كيف يمكنني مساعدتك؟ هذا التصرّف سيجعلك تبدو غريبًا بدلًا من متجاوبًا. بالإضافة إلى ذلك، لا تخش حدود التكنولوجيا لوسائل خدمة العملاء العلنية. في الواقع يمكن أن تشعر بالتقييد عندما تُجبر على الرد على تويتر بـ 140 حرف فقط، أو على اتباع قوانين وإرشادات المنتديات التي تبدو في بعض الأحيان غامضة عندما تقوم بصياغة رد في موقع مناقشة أو منتدى. هنا يأتي دورك في إضافة الإبداع إلى ردودك. وهنا ستحصد ثمار التخلّص من الردود المكتوبة مسبقًا وتوعية موظفي فريق خدمة العملاء حول أهمية إضافة التعاطف والطابع الإنساني إلى الردود. إليك مثالًا على ذلك Scott Stratten، هو متحدث ومؤلف لعدد من الكتب، من ضمنها QR Codes Kill Kittens. وهو من البارعين في الأمور التكنولوجية ويقضي الكثير من الوقت على تويتر. بالتالي، عندما أطلقت خدمة الموسيقى Spotify في كندا (يعيش Scott خارج تورونتو)، كان هو أول من اشتكى على تويتر. في الحقيقة، كانت تغريدته عبارة عن ملاحظة أكثر من كونها "شكوى"، وهي الموضحة في الصورة أدناه: لاحظ أنّ Scott ذكر Spotify، لكنّه لم يذكر بالتحديد حسابات تويتر Spotify@ أو SpotifyCares@. وهذه بالضبط الحالة التي أظهرها بحث Conversocial والتي تحدث بنسبة 97%. كان بإمكان فريق Spotify أن يتقيّد بتغريدة من 140 حرف ويرسل إلى Scott ردًا يقول: "نحن نعتذر بخصوص المشكلة التي تواجهها. بإمكانك الاطلاع على الأسئلة الشائعة هنا: (رابط)". لكنهم لم يفعلوا، بل قاموا بأكثر من ذلك بكثير. ردّ فريق خدمة العملاء في Spotify على Scott بتغريدة تضمّنت صورة ملتقطة لقائمة تشغيل مخصصة قاموا بإنشائها خصيصًا من أجله. في هذه القائمة تم ترتيب عناوين الأغاني لتشكَل رسالة من فريق الدعم، كما قاموا بتضمين رابط لقائمة التشغيل المخصصة تلك. وردّهم هذا موضّح في الصورة أدناه: وقد ردّ عليهم Scott بالشيء الوحيد الذي أمكنه في الواقع: والحقيقة المدهشة هي أنّ فريق Spotify قام بعمل كل ذلك خلال 14 ساعة، في الليل (تغريدة Scott الأولية كانت في الساعة التاسعة مساء). وما يدهش أكثر هو أنّ هناك أغنية باسم "And" في مكتبة أغاني Spotify. قد لا يكون عملاؤك دائمًا مثل Scott ينتابهم الفضول أو الحيرة حول أمر ما. في بعض الأحيان يكونون غاضبين جدًا، أو حتى يتعمدون الشكوى لإزعاجك فقط. بغض النظر عن هوية المتذمّر، أنصحك بالرد علنًا، حتى لو كان يتكلّم بطريقة وقحة وفظة، عليك الإجابة بهدوء وبشكل علني. ربّما لن تغيّر طريقتك في الرد سلوك أو موقف ذلك الشخص، فمن المستحيل أن تحوّل ليمونة متعفنة إلى عصير ليمون لأنّ الثمرة فاسدة بالفعل. لكن عندما ترّد بشكل علني، ستُظهر طبعك، قيمك، وإيمانك بأنّ جميع العملاء يستحقون أن يُسمعوا. تابع معنا الجزء الثاني للاطلاع على تتمّة قواعد للتعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Playbook for Handling Social Media Complaints لصاحبه: Jay Baer.
  6. تمرّ الكثير من المشاريع التجارية ببعض الأوقات الحرجة في عمرها، حيث تكون أمام مفترق طرق، فإمّا النجاح وإمّا الانهيار، وليس هناك متّسع من الوقت لاتخاذ القرار. كما أن هناك أوقاتًا تمرّ بها المشاريع التجارية وبالخصوص عند تأسيس العلامة التجارية حيث يكون الوقت ضيقًا أيضًا، وتكون الكفاءة والجودة من أهمّ الأمور المطلوبة في تلك المرحلة. وقد مرّ فريق Smart Pension بمثل هذه اللحظات في السنوات القليلة الماضية وعانوا من ضيق الوقت خصوصًا في مسألة التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أنّ هذه الشركة والتي تعدّ من شركات التقاعد الرائدة في المملكة المتحدة، قد نجحت في تجاوز هذه الأوقات العصيبة والحرجة وبصورة ملهمة فعلًا. سنستعرض في هذا المقال قصة فريق عمل هذه الشركة، وكيف ابتكر استراتيجية التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، ليتمكن من توفير الوقت، وإيجاد أفضل الأدوات المتاحة للاستخدام. وسائل التواصل الاجتماعي والشركات الناشئة في المراحل الأولى بنى Jack Saville - أحد مدراء التسويق في Smart Pension - هذه الشركة لتكون المصدر الرئيسي والمعتمد لخدمات التقاعد والتسجيل الإلزامي (Auto Enrolment) في خدمات التقاعد، وكان المحتوى من أهم خطط التسويق التي اعتمدها لجذب العملاء. تمكّنت Smart Pension من تحقيق النجاح في المراحل الحرجة والمبكّرة، وهي الآن من الشركات الثابتة والراسخة في مجال خدمات التقاعد، ويعود ذلك إلى قيام فريق العمل بالأمور الصائبة على الدوام. بدأ الفريق بتقديم محتوى غزير في المراحل الأولى من عمر الشركة، وقد كان حريصًا على أن يجمع هذا المحتوى جميع المواضيع والعناوين الرئيسية والأساسية في كل ما يخصّ خدمات التقاعد والتسجيل الإلزامي. بعد ذلك، بدأ الفريق بمتابعة الأخبار والأحداث الجارية، ليتحوّل المحتوى الذي تقدّمه الشركة إلى أحد المصادر المهمّة بالنسبة إلى جمهورها المتنامي. ويتطلّب الانتقال إلى المحتوى المواكب للأحداث إلى نشر هذا المحتوى في الوقت المناسب، وقد استفاد الفريق بشكل كبير من وسائل التواصل الاجتماعي لتحقيق هذه الهدف. ليست المشكلة في صناعة المحتوى بل في نشره واجه فريق Smart Pension عقبة صغيرة عند إنشائهم لمنصة الأخبار الخاصّة بهم: قد يواجه الناشرون ومنظمات الأخبار والمجلات الإلكترونية هذه المشكلة أيضًا، فالمشكلة ليست في كيفية صناعة المحتوى، بقدر ما هي في معرفة ما تريد نشره والوقت الأنسب لذلك. وقد وجد Jack وفريقه في خاصية جدولة المنشورات في وسائل التواصل الاجتماعي بواسطة Buffer الحلّ الأمثل لهذه المشكلة. إذ يتم فصل المنشورات الجديدة عن بعضها البعض بفترة زمنية تصل إلى بضع ساعات ليكون هناك متّسع من الوقت لقراءتها، وبهذا لن تظهر المقالات كما تظهر التغريدات أو المنشورات في الموقع بصورة تتابعية سريعة. تضمن خاصية الجدولة الزمنية في Buffer وصول المحتوى إلى خط السير الزمني في جميع الأوقات، ليساعد في وصول المحتوى إلى الأشخاص الذين يتصفحون الإنترنت عدة مرات خلال اليوم. وأفضل شيء في الموضوع هو أن عملية الجدولة هذه مؤتمتة كلّيًا. الجدولة + التحليلات بعد أن أصبح المحتوى جاهزًا وبعد تحديد الأوقات التي ستتم مشاركة المحتوى فيها، يأتي السؤال التالي: متى ستحصل على النتيجة المرجوّة بعد نشر هذا المحتوى في وسائل التواصل الاجتماعي؟ أجرى فريق Smart Pension عددًا من التجارب لمعرفة الوقت الأنسب لمشاركة المنشورات والحصول على تفاعل الجمهور. فعلى سبيل المثال: إن كنت تودّ معرفة ما إذا كان من الأفضل نشر محتوى إضافي في المساء أو خلال عطلة نهاية الأسبوع، فيمكنك أن تجدول المنشورات لكلتا الحالتين وتراقب بعدها النتائج. يمكنك الولوج إلى قسم التحليلات Analytics في Buffer بعد بضعة أيام لمعرفة الفترة الزمنية الأنسب لنشر المحتوى الإضافي، ويمكنك مشاهدة النتائج في قسم التحليلات. كما يمكنك تصدير المعلومات الخاصّة بالتجارب السابقة، وتصفية النتائج حسب الفترات الزمنية المختلفة. فيما يلي مثال على جدول بيانات Spread sheet مشاركاتي الخاصّة: (يمكنك أن تجمع هذه البيانات مع ما تحصل عليه من أداة التوقيت المثالي في Buffer لتحدد الطريقة التي ستميل إلى اتباعها في المستقبل). المحتوى الجيد يتماشى مع الصور تشير إحصائياتنا إلى أن التغريدات التي تحتوي على صور تحصل على تفاعل يزيد بـ 150% عن التفاعل الذي تحصل عليه التغريدات الخالية من الصور. باختصار: أضف الصور إلى المحتوى الذي تقدّمه. نحن نؤمن بهذا المبدأ بشكل كبير، وقد دفعنا هذا إلى بناء Pablo محرر الصور المجّاني الذي يجعل من إنشاء الصور وتحريرها أمرًا في منتهى السهولة والبساطة. يمكن وبواسطة Pablo إنشاء الصور لـ Twitter، Facebook، Pinterest، Instagram وغيرها الكثير، وستمتلك هذه الصور الأحجام المثالية، وستبدو جميلة حتى لو لم تكن لديك أي خبرة في مجال التصميم. إليك بعض الأمثلة عن الصور التي استخدمها فريق Smart Pension مؤخّرًا في وسائل التواصل الاجتماعي: العمل مع فريق في تقويم وسائل التواصل الاجتماعي إنّ تنظيم عملية النشر من الأمور الأساسية في سير عمل الفريق، وخاصّية تقويم وسائل التواصل الاجتماعي الجديدة في Buffer هي الوسيلة الأنسب للقيام بذلك. هل ترغب في جدولة منشوراتك دون قلق؟ يستخدم فريق Smart Pension خدمة Buffer للأعمال لإدارة حسابات التواصل الاجتماعي الخاصّة بهم، ومشاركة المحتوى لأكثر من مرة في اليوم، والعمل على تحديد المحتوى الفعّال لغرض مشاركته مرّة بعد أخرى. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Saving Time and Money: How Social Media Works for an Early-Stage Startup لصاحبه Kevan Lee.
  7. سنكمل في هذا المقال ما بدأناه في الجزء الأول حول القواعد التي يجب على فريق خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية اتخاذها كإطار عمل لغرض التعامل مع شكاوى العملاء بكفاءة وفعّالية. 4. قم بالرد مرتين فقط كأقصى تقدير من الأسئلة الشائعة التي تُطرح عليّ بخصوص نظام "عانق كارهيك": ماذا لو قمتُ بالرد على المشتكي، ثم قام بالرد عليّ مرة أخرى بشيء أكثر سلبية؟". يحدث هذا الأمر في كثير من الأحيان، حيث يرى المتذمرون على وسائل التواصل الاجتماعي إجابتك وهم يعتقدون أنّهم في حلبة مصارعة. لكنه لن يحدث أي نزال أو جدال، لأنّك أنت وموظفي خدمة العملاء تعرفون إحدى القواعد الأساسية للتفاعل العلني الفعّال؛ قاعدة "الرد مرتين فقط كأقصى تقدير". هذه القاعدة بسيطة، وقد طوّرتها وأثبتها على مدى 22 عاما بصفتي مسوّقًا على الإنترنت ومستشارًا في تجربة العملاء. القاعدة هي: لا تقم أبدًا بالرد أكثر من مرتين على شخص واحد في محادثة واحدة على الإنترنت. احرص على الالتزام بهذه القاعدة لأن انتهاكها يمكن أن يجرّك إلى دوّامة من السلبية والخصومات. إليك طريقة تطبيقها عمليًا. سنفترض أنّ المتذمّر هو "العميل عمر": العميل عمر: أنتم الأسوأ على الإطلاق. لا أصدق أنّ لديكم الشجاعة لتقديم هذا المُنتج السّيئ مقابل هذا السّعر المُرتفع. الشركة: يبدو أننا لم نرقى إلى مستوى توقعاتك، سيّد عمر. هل بإمكانك إخبارنا المزيد حول مشكلتك، وسنفعل ما بوسعنا لمساعدتك. العميل عمر: وهل يشكل هذا فارقًا. لا أعتقد أنّه بإمكان الحمقى أمثالكم أن يقوموا بإصلاح كل الأخطاء في شركتكم التافهة. الشركة: آسفون لعدم رضاك، ونوّد أن نساعدك إن كان ذلك ممكنًا. من فضلك أرسل لنا رسالة خاصة إن كنت ترغب في إعطائنا فرصة للمحاولة. عند هذه المرحلة، إذا واصل "العميل عمر" التذمّر، اتركه يفعل ذلك ولا تلتف له. فقد قمت بمحاولتين مشروعتين لحل مشكلته، وقد اعترف بصحّة هذا الأمر من خلال الرد عليك مرة أخرى، والجمهور يشهدون على نفس الشيء. حان الوقت الآن لتركه ومواصلة عملك. فلن تجني شيئًا من الرد مرارًا وتكرارًا، قمت بواجبك رسميًا وعلنًا، لا تتوقف عند هذه الشكوى واستمر. لا تُلزمك قاعدة "الرد مرتين فقط" بالرد مرتين دائمًا، وإنّما بعدم الإجابة أكثر من مرّتين أبدًا. ففي معظم السيناريوهات يكون الرد الواحد كافيًا لحل المشكلة. من المفارقات في هذا الأمر أنّه بالرغم من أنّ التفاعلات مع العميل عادة ما تحدث بسرعة في الوسائل العلنية أكثر من الوسائل الخاصة (كالبريد الإلكتروني)، إلا أنّه من المهم عدم الإجابة على الفور على الشبكات الاجتماعية، مواقع المراجعات، أو المنتديات. نعم يجب عليك الرد بسرعة لكن ليس فورًا. لأنّ الردود الفورية خطرة، حيث يمكن أن تعلق في الردود الغاضبة وفي موقف غير مرغوب. 5. الانتقال إلى منصة تواصل أخرى تعني طبيعة الاختصار للعديد من الاتصالات الاجتماعية أنّه قد يكون من المستحيل معالجة شكوى معقّدة بالكامل من خلال تفاعلين اثنين فقط. بالإضافة إلى ذلك قد تحتاج إلى رقم حساب العميل أو أيّة تفاصيل حساسة أخرى لمساعدته، ويجب ألّا تطلب منه عرض تلك المعلومات على مرأى الجميع. ولذلك، بالنسبة لتفاعلات العميل التي تتطلّب بحثًا لكي يتم حلّها، يجب أن يكون هدفك هو الانتقال إلى منصّة تواصل أخرى مع العميل بعد الرد الأولي العلني. تشير 60% من الشركات أنّها غير قادرة على التعامل مع مشاكل العميل من خلال اتصال واحد على وسائل التواصل الاجتماعي. حيث أنّ معظم الاستفسارات عبر هذه الوسائل تتطلّب اتصالًا ثانيًا على الأقل، والذي يتم فيه إحالة العميل إلى وسيلة هاتفية للوصول إلى حل للمشكلة. وهذا يزيد من تكاليف الشركة، لأنّهم يقومون بإضافة مكالمة هاتفية مكلفة إلى الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي غير المكلف نسبيًا. وفي مثل هذه السيناريوهات الشائعة، يضطر العميل الذي اختار الشكوى على الوسائل الاجتماعية إلى التحوّل إلى وسيلة أخرى غير علنية. مع ذلك لا يصح الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى مع جميع العملاء. على سبيل المثال شريحة العملاء الذين لديهم خبرة تقنية واسعة (مثل Scott Stratten) والذين يستخدمون الوسائل العلنية لأنّهم ببساطة يفضّلونها (فهي بيئتهم الطبيعية) وليس بسبب تجارب سابقة سيّئة مع خدمة العملاء، عندما تطلب منهم إجراء مكالمة هاتفية لمتابعة تغريدة، سيكون الأمر بمثابة توجيههم للعودة إلى وسائل قديمة الطراز بالنسبة لهم. هناك طريقة أفضل للتعامل مع مثل هذه الحالات، وهي أنّه كلما احتجت إلى تحويل تفاعل العميل على الوسائل العلنية إلى محادثة أكثر خصوصية، استخدم الوسائل الخاصة لوسيلة الاتصال الحالية. ولحسن الحظ تتيح أغلب الوسائل العلنية تلك الخاصيّة للشركات؛ استفد منها. فإذا اتصل المتذمّر بشركتك عبر تويتر، واحتجت إلى رقم حسابه لتحري الأمر، اعتذر في الرد الأول بتغريدة واطلب منه إرسال رقم حسابه برسالة مباشرة DM. والشيء نفسه ينطبق على Facebook Messenger، إنستجرام، وغيرها من الشبكات الاجتماعية. تقوم بعض الشركات بالتحوّل من الوسيلة العامة إلى الخاصة وتستخدم هذا الانتقال لبناء نوع من التّعاطف ولإضافة لمسة بشرية على هذا التّواصل. ويعتبر تويتر هو الرائد الحالي في مثل هذه الفرص، لأنهم قاموا بتمكين الشركات والمستهلكين من إنشاء فيديوهات قصيرة وإرسالها بدلا من النصوص والصور. كما تقوم شركة فيس بوك بِحَثّ المزيد من الشركات على استخدام تطبيق WhatsApp في الظروف المشابهة. يمكن أن يكون للتفاعل مع المتذمّر بواسطة فيديو تأثيرًا نفسيًا إيجابيًا، حسب ما أشار إليه Michael Maoz من شركة Gartner: مثال على الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى Jet Blue شركة خطوط جوية اتبعت قاعدة الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى في موقف سلبي، وفاجأت المستهلكين جدًا نتيجة لذلك. لقد حدث ذلك لـ Tom Webster الذي أشرف على البحث الذي أجريناه لكتاب Hug Your Haters. Tom هو من المسافرين الدّائمين على خطوط Jet Blue ويعرف كيف من المفترض أن يبدو مظهر وصوت الطائرات. في إحدى رحلاته من بوسطن إلى شارلوت في مقعد في صف مخرج النّجدة بجانب النافذة، سمع Tom صوت قرقعة غير عادية في بداية الرحلة، ولاحظ أن جسم الطائرة ترتفع حراراته باطراد. كانت الطائرة ساخنة الملمس أغلب وقت الرحلة، وكان Tom قلقًا. قام إبلاغ المضيفين، لكنّهم لم يعرفوا ما يجب عليهم القيام به حيال ذلك، وبكل الأحوال لم يتمكّنوا من فعل الكثير في الجو. عند الهبوط، قام Tom بإرسال تغريدة إلى شركة الطيران أبلغهم فيها عن الحادث. لم تقم شركة Jet Blue بالرد على تغريدة Tom فقط أو طلبت منه الاشتراك في سلسلة من الرسائل الخاصة المباشرة، بل قاموا بنشر تغريدة علنية بأنّهم سيقومون بالتحرّي حول المشكلة. لكن لاحقًا، قاموا بالانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى. لقد تلقى Tom في غضون ساعات مكالمة هاتفية، على هاتفه المحمول، من أحد كبار المسؤولين في Jet Blue. يقول Tom: توضّح Meacham كيف توصّلوا إلى رقم هاتف Tom: اتضح فيما بعد أن Tom اكتشف مشكلة تحتاج إلى حل: فرط إحماء صندوق التحكّم الذي يشغّل التلفاز المباشر المتوفّر على جميع رحلات Jet Blue. ووفقًا لـ Meacham، تم استبدال جميع الوحدات القديمة. إلى هنا تكون قد أصبحت ملمًا بالقواعد الخمس للتعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا المقال مستوحى من كتاب Jay Baer الجديد Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers (عانق كارهيك: كيف تحتوي الشكاوى وتحافظ على عملائك). ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Playbook for Handling Social Media Complaintsلصاحبه: Jay Baer.
  8. إن كنت من الذين يستخدمون خدمة Buffer للنشر على وسائل التواصل الإجتماعي وكنت تبحث عن أفكار وحيل لجعل تجربة استخدامك لهذه الخدمة أفضل وأسرع، فإليك بعضًا منها. سأقدم إليك 12 فكرة يمكنك الاستفادة منها في جعل تجربتك في استخدام Buffer أكثر انسيابية من ذي قبل. 1- حدد الحسابات الافتراضية هل هناك شبكات اجتماعية معينة في حسابك على Buffer تضع فيها مشاركاتك بصورة مستمرة؟ هنالك طريقة سهلة لاختيار هذه الحسابات بشكل تلقائي في كل مرة تفتح فيها إضافة Buffer أو مربع الكتابة (المُحرّر) Composer. وللقيام بذلك يمكنك وبكل بساطة النقر على المساحة الخالية بجوار أسماء الحسابات التي ترغب في جعلها حسابات افتراضية. ستلاحظ ظهور علامة إلى جانب الحساب المحدد كحساب افتراضي، وإن كنت ترغب في إزالة التحديد عن الحسابات الافتراضية يمكنك بكل بساطة النقر على العلامة الجانبية. 2- إغلاق الجدول الزمني للمنشورات هل ترغب في إيقاف المشاركات المجدولة بشكل مؤقت دون أن تفقد المواعيد التي حدّدتها مسبقًا؟ هنالك طريقة سهلة للقيام بذلك، اذهب إلى تبويب (Schedule) ثم اضغط على جميع أيقونات أيام الأسبوع لتتحول إلى اللون الأبيض، وبهذا ستتوقف المشاركات المجدولة بشكل مؤقت إلى أن تصبح جاهزًا للبدء بنشر المشاركات من جديد. ولإعادة تشغيل الجدول الزمني، اضغط على أيقونات الأيام للتحول إلى اللون الأزرق وسيعود كل شيء إلى ما كان عليه في السابق. 3- تغيير المنطقة الزمنية يمكنك تغيير المنطقة الزمنية لكل حساب من حساباتك وحسب الحاجة. لنفترض أنّك تسافر إلى أماكن ذات مناطق زمنية مختلفة وترغب في أن يتغير الجدول الزمني للمنشورات وفقًا لذلك. يمكنك التوجّه إلى تبويب (Schedule) وستجد فوق الجدول الزمني حقلًا نصّيًا لتغيير المنطقة الزمنية. اكتب اسم المدينة (أو أقرب مدينة كبيرة) في هذا الحقل ثم اختر المدينة المطلوبة من قائمة الاختيارات التي سيقدّمها لك الموقع. وإن كنت ترغب في تطبيق هذه المنطقة الزمنية على جميع حساباتك، يمكنك النقر على النص أسفل الحقل "?Change all accounts to this timezone" وسيتمّ ضبط جميع حساباتك إلى المنطقة الزمنية الجديدة. 4- اضغط على أي تاريخ لمشاهدة المنشور إن احتجت إلى إيجاد المنشور الخاص بتحديث قمت بإرساله مسبقًا، فتوجّه إلى تبويب Analytics ثم ابحث عن التحديث وانقر على الوقت الذي تمّت فيه مشاركة التحديث، وستتوجه حينها إلى الشبكة الاجتماعية التي شاركت التحديث فيها. 5- تبديل نظام الساعة بين 12 و 24 ساعة يمكنك التبديل بين نظام 12 و 24 ساعة حسب رغبتك، وللقيام بذلك توجّه إلى تبويب Schedule ثم انقر على الرابط النصي الموجود في أعلى الجدول الزمني. سيوجّهك هذا الخيار إلى صفحة إعدادات الوقت حيث يمكنك اختيار التنسيق الذي تفضّله عن طريق النقر على الأيقونة. 6- سحب المحرر في أرجاء الصفحة يمكنك سحب صندوق المُحرّر في أرجاء الصفحة، فعلى سبيل المثال قد تحتاج إلى تدقيق شيء ما في المقالة التي سوف تشاركها عبر وسائل التواصل الاجتماعي ولكن صندوق الكتابة يغطّي جزءًا من المقالة. ولتحريكه، يمكنك وضع مؤشر الفأرة فوق أي مساحة فارغة ليتحول إلى سهم رباعي الرؤوس، يمكنك حينها سحب النافذة إلى أي مكان في الصفحة. يمكن لهذه الخاصية أن تفيدك أيضًا عندما تصبح أيقونة "Add to Queue" خارج الصفحة، فبمقدورك أن تسحبها مجددًّا إلى داخل الصفحة. 7- رفع صور مخصصة يمكنك اختيار صوّر مخصّصة ليتم مشاركتها على Facebook و LinkedIn عندما تقوم بمشاركة رابط معيّن، ويكون ذلك عن طريق النقر على الصورة المرفقة مع الرابط الذي ترغب في مشاركته، ثم اختيار الصورة الخاصّة التي ترغب في رفعها. (ملاحظة: لا تعمل هذه الميزة عند مشاركة الروابط على +Google في الوقت الحاضر). 8- أعد خلط عناصر قائمة الانتظار عشوائيا قد تحتاج في بعض الأحيان إلى إعادة خلط العناصر في قائمة الانتظار، ويمكنك القيام بذلك عن طريق أيقونة Shuffle والموجودة فوق قائمة الانتظار الخاصّة بك. سيؤدّي النقر على هذه الأيقونة إلى خلط عناصر قائمة الانتظار وتغيير ترتيبها عشوائيًا. 9- تحريك تحديث معين إلى بداية قائمة الانتظار قد تدرك في بعض الأحيان عند إضافتك لتحديثات جديدة إلى قائمة الانتظار رغبتك في أن يضاف التحديث الذي تعمل عليه في الوقت الحاضر في بداية قائمة الانتظار ليكون هو المنشور القادم. هناك طريقتان يمكنك اتباعهما لتحقيق ذلك: إن كنت لم تضف بعد المنشور إلى قائمة الانتظار ولا زلت في طور كتابته، يمكنك النقر على أيقونة "Add to Queue" لتظهر لك خيارات ثلاث. انقر على "Share Next" وسيُضاف التحديث تلقائيًا إلى بداية قائمة الانتظار. إن كنت قد أضفت المنشور إلى قائمة الانتظار، فضع مؤشر الفأرة عليه ثم انقر على "Move to Top"، وسيتحوّل العنصر إلى بداية قائمة الانتظار ليكون هو المنشور القادم. يمكنك الاستفادة من هذه الطريقة أيضًا إن كنت ترغب في مشاركة المنشور فورًا، فبدلًا من النقر على "Share Next" أو "Move to Top" يمكنك النقر على "Share Now"لتتم مشاركة المنشور على الفور. 10- اختصارات لوحة المفاتيح ستستفيد كثيرًا من هذه الخاصّية إن كنت من الذين يحبون التعامل مع البرامج عبر لوحة المفاتيح، إذ يقدّم Buffer عددًا من الاختصارات التي يمكنك الاستفادة منها في تسريع عملية النشر، وإليك بعضًا منها: Alt+B (لنظام ماك Option+B) لفتح صندوق المشاركة في لوحة التحكم. Alt+B (لنظام ماك Option+B) لفتح إضافة Buffer (الخاصة بمُتصفّحك) في أي موقع. CTRL+Enter (لنظام ماك CMD+Enter) لإضافة عنصر إلى قائمة الانتظار. Alt + (رقم) للتنقّل بين الحسابات الخاصّة بك. إن كنت ترغب في مشاهدة تطبيق عملي لهذه النصائح يمكنك متابعة مقطع الفيديو التالي: هناك المزيد من المقاطع المفيدة في قناة Buffer على موقع YouTube. 11- إعادة مشاركة المنشورات بواسطة تقويم وسائل التواصل الاجتماعي أطلق موقع Buffer مؤخّرًا ميزة جديدة وهي تقويم وسائل التواصل الاجتماعي Social Media Calendar والتي تسمح بمشاهدة وإدارة منشوراتك في الشبكات الاجتماعية وبصورة سريعة. وبالإمكان إعادة مشاركة المنشورات القديمة عن طريق التقويم وبصورة مباشرة، وسيوفّر عليك هذا الكثير من الوقت لأنّك ستتمكن من تعديل منشور قديم لإعادة مشاركته بدلًا من كتابة منشور جديد كلّيًا. من قائمة الانتظار اختر نمط العرض Calendar. توجّه نحو الأسابيع السابقة وعندما تجد المنشور الذي ترغب في مشاركته مرة أخرى، ضع مؤشر الفأرة عليه واضغط على أيقونة Re-Buffer، ليظهر لك مُحرّر Buffer وستتمكن من كتابة التحديثات بصورة اعتيادية. 12- اصنع صورة تعدّ الصور وسيلة عظيمة لزيادة التفاعل في وسائل التواصل الاجتماعي، (بيّنت الدراسات أن الصور تزيد من نسبة التفاعل مع المنشورات) ويمكنك أن تصنع صورتك الخاصة بسهولة ويسر باستخدام الأداة Pablo. إن كنت تكتب منشورًا جديدًا وأردت أن تضيف صورة إليه، انقر على رابط "Create an image" (ستجد رابطًا في أعلى يمين الصفحة وآخر أسفل صندوق الكتابة). ستفتح نافذة جديدة لـ Pablo. يمكنك الآن إنشاء صورتك وتحميلها وإرفاقها مع المنشور الخاصّ بك. آمل أن تساعدك هذه النصائح على تحقيق المزيد من الإنتاجية مع Buffer، وآمل كذلك أن تزداد سرعتك في مشاركة المنشورات بالاستعانة بهذه النصائح. هل لديك نصيحة أخرى يمكنها أن تساعد في جعل التعامل مع Buffer أكثر سرعة وسهولة؟ لم لا تشاركنا إيّاها في التعليقات؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 12Tiny Buffer Tweaks to Shave Even More Time Off Your Social Media Sharing لصاحبته Sandrine Sahakians.
  9. في بعض الأحيان، أشعر وكأنّ مختصِرات الروابط URL shorteners هي من أكثر الأدوات التي لم تنل نصيبها العادل من الذكر في التسويق الإلكتروني، وقد تمنّيتُ في كثير من الأوقات، عندما كنتُ مبتدئًا في التسويق، أن يقوم أحدهم بمشاركة بعض النصائح حولها. على سبيل المثال: ما الذي تفعله بـالروابط الطويلة جدا؟ ما تفعل إذا كنت ترغب في تعقّب النتائج؟ ماذا لو كان الرابط (الطويل وغير العملي) يغطّي على المحتوى؟ حسنا، إذا كنت مستجدا في عالم مختصرات الروابط فستجد ضالتك في هذا المقال. مقدمة حول مختصرات الروابط إذا كنت جديدا في عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، لا بد من أنّك اكتشفت أحد أسراره الصغيرة المزعجة؛ الروابط يمكن أن تكون غير عملية في بعض الأحيان. فقد تكون طويلة: أو معقدة قليلا (خصوصا عندما تقوم بتعقّبها): وفي بعض الأحيان تكون مشتّتة للانتباه نوعا ما. وإذا كنت تحاول مشاركة معلومات مفيدة مع جمهور متنامي، فبالتأكيد ليس من صالحك أن تغطي روابط محتواك المميز على جهودك. ولحسن الحظ وُجِدت مختصرات الروابط. الصورة أدناه هي مثال على رابط طويل تم اختصاره إلى buff.ly/1irhfHu واستخدامه في التغريدة: هناك بعض الأدوات البسيطة جدا والتي يمكن أن تريحك من المتاعب وتسهّل عملك عندما يتعلّق الأمر بتعقّب الروابط. كما أنّها تجعل تغريداتك، منشوراتك، وتحديثاتك تبدو مرتبة جدا. أين وكيف يمكنك اختصار الروابط؟ لحسن الحظ، لديك في متناولك الكثير من الأدوات الرائعة لاختصار الروابط، بما في ذلك الشبكات ولوحات التحكم dashboards التي نستخدمها كل يوم. ومن حيث الأدوات، هناك بعض المواقع المنظمة التي تعالج عملية اختصار الروابط، من ضمنها إجراء التحليلات الكاملة وأرشفة كل شيء قمت باختصاره. في هذه الخدمات (وفي اختصار الروابط بشكل عام) يتم استبدال العنوان بنطاق domain جديد (مثال: kevanlee.com يتم تغييره إلى bit.ly)، ويُستبدل الرابط الثابت permalink بسلسلة من الأرقام و/أو الحروف (مثال: kevanlee.com/best-writing-articles يتم تغييره إلى bit.ly/df8jpI1). فيما يلي مجموعة من خدمات اختصار الروابط الأكثر شعبية: bit.ly j.mp goo.gl ow.ly tinyurl.com والصورة التالية توضّح طريقة اختصار الروابط عندما تستخدم خدمة جوجل؛ goo.gl: عندما تستخدم الأدوات goo.gl و bit.ly، وغيرها، لا تحصل على رابط مرتب، جميل ومختصر فحسب، وإنّما تحصل على إحصائيات حول عدد النقرات لجميع الروابط التي قمت باختصارها. وبالإضافة إلى أدوات الاختصار هذه، توفّر العديد من شبكات التواصل الاجتماعي وتطبيقات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي وسيلة لاختصار الروابط الطويلة تلقائيا. على سبيل المثال، سيتم اختصار أي رابط تقوم بمشاركته على Buffer تلقائيا بمجرّد إضافته إلى تحديثك. بإمكانك استخدام مختصر الروابط buff.ly الخاص بتطبيق Buffer، أو المختصرات من bit.ly و j.mp، أو خيار آخر مخصص. يقوم تويتر باختصار الروابط تلقائيا أيضا. يتم اختصار الروابط بطرق مختلفة: إما أن يستخدم تويتر خدمة اختصار الروابط الخاصة به t.co، وهذا يطبّق عادة على الروابط التي تتم مشاركتها من أجهزة الهواتف المحمولة، أو يقوم في بعض الأحيان بإدراج الرابط الكامل (باستثناء جزء //:http)، أو سيقوم باقتطاع الرابط بعد إظهار النطاق وجزء من الرابط الثابت. وفي كل الحالات، سيتم تعديل أي رابط تنشره على تويتر ليصبح متكونا من 23 حرفًا. 6 أفكار لاستخدام مختصرات الروابط في التسويق 1. اجعل الروابط بارزة أكثر باستخدام نطاق مخصص وقصير ربما لاحظت لو حصل وزرت حساب Moz على تويتر من قبل وجود ميزة فريدة لروابطهم، فهم يستخدمون عنوان مختصر مخصص: mz.cm. فالروابط التي بالشكل التالي: https://moz.com/blog/announcing-mozcon-local-2016 تصبح بالشكل التالي: http://mz.cm/1gpgLAJ يمكن أن يكون استخدام الروابط المختصرة المخصصة من الفرص العظيمة لإضافة علامة مميزة لروابطك المختصرة التي تشاركها على الشبكات الاجتماعية، أو على الأقل، يمكنك استخدامها لعمل تجربة ممتعة لمعرفة فيما إذا كانت تساعدك على زيادة تفاعل الناس مع تحديثاتك (لقد سمعت أنّ بعض الأشخاص يُفضّلون الروابط المختصرة المخصصة، بعضهم تناسبهم الروابط الكاملة، وآخرين تصلح لهم روابط buff.ly أو bit.ly). لقد قام Kevan بعمل هذا الفيديو السريع حول كيفية إعداد نطاق مختصر مخصص. يمكنك شراء النطاقات المختصرة المخصصة من بعض المواقع مثل Name.com وإعدادها لاختصار روابطك تلقائيا بواسطة bit.ly و Buffer. والنتيجة هي كالتالي: 2. تعقب جميع النقرات، وانظر كيف تتغير الأمور مع مرور الوقت إنّ اختصار الروابط أمر قيّم بحد ذاته، لكن كيف يمكنك معرفة فيما إذا الناس يقومون بالنقر على الروابط؟ لحسن الحظ تتيح لك بعض خدمات اختصار الروابط تعقّب هذه الروابط أيضا، وهناك بعض الطرق لتعقبها: بعض مختصرات الروابط توفر خدمة تتّبع الروابط بالإضافة إلى اختصارها. وخدمة Bitly هي من الأمثلة الرائعة على ذلك. تعرض لك Bitly عدد المرات التي تم فيها النقر على الروابط، أين تم نشر الروابط، وكيف تقوم الروابط الأخرى المختصرة بواسطة (Bitly (Bitlinks بجلب الزيارات إلى نفس المحتوى. الصورة أدناه هي مثال على هذه الإحصاءات: وبعض مختصرات الروابط تقوم بإرفاق بيانات التتبّع من تحليلات جوجل تلقائيا. من المفروض أن تتمكن من إضافة رموز التتبّع UTM يدويا إلى أي رابط، ومن ثم تختصره بواسطة أحد مختصرات الروابط الأساسية. لكن بعض الأدوات ستسمح لك أن تحدد مسبقا رموز التتبّع تلك ومن ثم إلحاقها تلقائيا بأي رابط تقوم باختصاره. وهنا يتميز مختصر الروابط الخاص بـ Buffer. حيث بإمكانك إضافة رموز التتبّع UTM بكل سهولة وبشكل تلقائي إلى أي رابط تقوم بمشاركته باستخدام Buffer إذا كنت تستخدم برنامج Buffer for Business، وسأقوم بشرح كيفية القيام بذلك بالضبط لاحقا في هذا المقال. 3. قم بتخصيص الروابط المختصرة بواسطة bit.ly من الخصائص التي أحبها في خدمة اختصار الروابط من Bit.ly هي القدرة على تسمية الروابط المختصرة. وهذا يعني أنّه يمكن تحويل الرابط من الشكل التالي: http://bit.ly/1LYGfyq إلى رابط يعكس المحتوى الذي يتضمّنه: http://bit.ly/tips-4-tw (رابط لمقال يحتوي على نصائح حول تويتر) يمكن أن يكون تخصيص الروابط المختصرة من الوسائل الرائعة لإعطاء الناس تلميحًا بسيطًا عن المحتوى الذي سيصلون إليه عندما يقومون بالنقر على هذا الرابط الصغير. 4. قم بإضافة رابط مختصر إلى فيديوهاتك إذا كنت تقوم بإجراء حملة إعلانية تقوم بتوجيه الناس إلى موقع محدد، لا شك في أنّك تريد من الناس أن يتذكروا المكان الذي يُفترض أن يتوجهوا إليه. يمكن لهذا الأمر أن يصبح صعبا إذا كنت تتعامل مع رابط طويل جدا. لكنّ مختصرات الروابط يمكن أن تجعل روابط الإنترنت سهلة جدا لتذكرها. على سبيل المثال، أنا أكتب هذا المقال بينما تطلق فيس بوك خاصيتها الجديدة المذهلة Lead Ads والتي هي من الوسائل الجديدة الرائعة لعمل إعلانات إعادة الاستهداف. لكن كل المعلومات الرائعة حول هذا الخاصية توجد على صفحة ذات رابط طويل جدا: https://www.facebook.com/business/a/lead-ads قد لا يُعتبر رابطا بهذا الطول مشكلة، لولا أنّ فيس بوك تقوم بتثقيف الناس حول هذه الخاصية الجديدة بواسطة فيديو. وبالنسبة لي، أواجه صعوبة في تذكّر هذا الرابط بعد مشاهدة الفيديو. ولحسن حظنا، قامت فيس بوم باختصار ذلك الرابط إلى عنوان صديق للذاكرة: fb.me/leadads أصبح الرابط أسهل بكثير للتذكر، وهو يبدو مرتبا جدا في نهاية هذا الفيديو. 5. قم بإضافة الروابط المختصرة إلى رسائل البريد الإلكتروني النصية تشتمل معظم الروابط التي يتفاعل معها الناس على أكثر من مجرّد سلسلة من الحروف. وربّما اعتدنا جميعا على النقر على أزرار أو روابط نصية، وقليلا ما نصادف روابط طويلة. وهذا الأمر يمكن أن يجعل مصادفة الروابط الطويلة "البشعة" (وخصوصا تلك التي تحتوي على رموز UTM) منفّرا أكثر لجمهورك، وخصوصا في رسائل البريد الإلكتروني النّصّية plain-text. لحسن الحظ، يمكن للرابط المختصر أن يحول الرسالة ذات النص العادي والتي تحتوي على رابط طويل مليء بالرموز إلى رسالة أكثر قابلية للقراءة. 6.قم بإضافة الروابط المختصرة إلى المطبوعات لنفترض أنّك تريد نشر إعلانات مطبوعة في إحدى المجلات لأحد منتجاتك وتأمل أن يقوم الإعلان بجلب الزّيارات إلى موقعك، لكن هناك مشكلة: وهي أنّ الصفحة المثالية التي ترغب في توجيه الناس إليها هي ذات رابط طويل جدا. لكن إذا قمت باختصار الرابط لن تحصل على رابط بارز يمكن تذكره بسهولة فحسب، وإنّما أكثر قابلية للطباعة أيضا. وبذلك ستوفر المزيد من تلك المساحة القيّمة لطباعة محتوى الإعلان الحقيقي، وستخصص القليل منها في محاولة جعل السلسلة الطويلة من حروف الرابط تبدو بشكل أفضل. لكن الروابط المختصرة لا تقتصر على الإعلانات المطبوعة، إذا أنّها تناسب جميع العناصر المطبوعة مثل: بطاقات الشكر مُلحقات القسائم وحتى الرسائل التقليدية كيفية اختصار الروابط في Buffer for Business بتّ تعرف الآن ما الذي يمكن لمختصرات الروابط أن تحققه لك ولعملك، وسنطلع في هذه الفقرة على كيفية اختصار الروابط (وتعقّبها) في Buffer وتحليلات جوجل Google Analytics. أولا، قم بتسجيل الدخول إلى Buffer وانقر فوق Settings (إعدادات) ثم اختر "Link Shortening" (اختصار الرابط) من القائمة المنسدلة. سيتم نقلك إلى نافذة حيث يمكنك من خلالها إدارة خدمات اختصار الروابط (بما فيها خدمتنا buff.ly) وتعقّب الروابط. اختر منها خدمة اختصار الروابط التي ترغب في استخدامها. لا تحتاج إلى أي خدمة اختصار روابط إضافية لاختصار روابطك، إذ سنقوم بتقصيرها تلقائيا إلى رابط buff.ly قصير. ولا توجد هناك أية مشكلة إن كنت تملك حساب bit.ly، حيث يمكنك ربط حسابك على bit.ly بملفك على Buffer. وهذا يعني أنّ Buffer سيرسل جميع معلومات التعقّب مباشرة إلى لوحة التحكم في bit.ly. وسواء اخترت buff.ly أو bit.ly، ما زال بإمكانك تعقّب النقرات في Buffer بالانتقال إلى تبويب "Analytics" (تحليلات). إذا ماذا عن رموز التتبّع؟ إذا كنت تستخدم تحليلات جوجل، لدينا شيء سيدهشك: يمكن أن يقوم Buffer for Business بإضافة رموز التتبّع UTM تلقائيا إلى أي رابط تقوم بنشره. كل ما عليك فعله هو اختيار رموز UTM التي ترغب في استخدامها لحساباتك في Buffer، وسيتولّى Buffer بقية المهمة. كيفية تخصيص رموز UTM في Buffer لإضافة رموز تتبّع إلى روابط المختصرة، قم بالتمرير نزولا إلى قسم Google Analytics Campaign Tracking، وقم بتفعيل Enable Campaign Tracking، ثم انقر زر Customize Campaign Tracking. بمجرد أن تنقر الزر ستظهر بعض الحقول حيث يمكنك إضافة المصدر source، الوسط medium، واسم الحملة إلى رابطك. يمكنك الاطلاع على هذا المقال إن كنت ترغب في نظرة عميقة إلى كيفية استخدام رموز UTM، لكن للوقت الحالي، إليك هذا النهج المميّز الذي قد ترغب في اتخاذه: فكّر في اسم حملتك على أنّه سبب لجلب الزيارات إلى موقعك. وبمّا أنّه Buffer يقوم بتطبيق هذا الاسم على كل رابط تقوم بنشره، فقد يساعدك استخدام "Buffer" أو اسم ملفك الشخصي لهذا الجزء. يشير مصدر الحملة إلى المكان الذي تأتي منه الزيارات. من الخيارات المفيدة هنا هو وضع اسم الشبكة الاجتماعية التي يوجد عليها ملفك الشخصي الحالي. (على سبيل المثال، إذا كنت تنشر من حسابك على لينكدإن، يمكن وضع "linkedin" كمصدر). أما وسط الحملة، فيصف كيفية وصول الناس إلى موقعك. بالنسبة لروابط وسائل التواصل الاجتماعي، أفضل عادة وضع "social" (اجتماعي) في حقل الوسط. وبالطبع، يمكنك أن تطلق إبداعك في إنشاء روابطك، فهذه مجرد مقترحات.. بعد أن تقوم بإضافة رابط التتبّع إلى مختصر الروابط في Buffer، لم يتبقّ سِوى البدء بمشاركة الروابط، وبالطريقة التالية: قم بإضافة رابط إلى قائمة الانتظار queue في Buffer (كالمعتاد). سيقوم Buffer باختصاره تلقائيا، وستشاهد هذا يحدث عندما تقوم بإعداد منشورك. عندما يتم اختصار الرابط، ستقوم الأداة أيضا بإضافة رموز التتبّع من تحليلات جوجل إلى الرابط. عندما يتم نشر المنشور، سيشاهد جمهورك الرابط القصير فقط، لكن عندما يقومون بالنقر عليه، سيتم توجيههم إلى رابط موسوم. خاتمة لقد تعرّفنا على بعض أساسيات مختصرات الروابط وكيفية عملها، لكن ما زال هناك المزيد لتغطيته حول هذه الأدوات. ما هي النصيحة التي تودّ مشاركتها مع المبتدئين في استخدام مختصرات الروابط لتطوير عملهم في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Beginner’s Guide to URL Shorteners: How to Shorten and Track Links for Social Media لصاحبه: Jeffrey Kranz.