قواعد للتعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي: الجزء الثاني


Huda AlMashta

سنكمل في هذا المقال ما بدأناه في الجزء الأول حول القواعد التي يجب على فريق خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية اتخاذها كإطار عمل لغرض التعامل مع شكاوى العملاء بكفاءة وفعّالية.

social-media-complaints.png

4. قم بالرد مرتين فقط كأقصى تقدير

من الأسئلة الشائعة التي تُطرح عليّ بخصوص نظام "عانق كارهيك": ماذا لو قمتُ بالرد على المشتكي، ثم قام بالرد عليّ مرة أخرى بشيء أكثر سلبية؟".

يحدث هذا الأمر في كثير من الأحيان، حيث يرى المتذمرون على وسائل التواصل الاجتماعي إجابتك وهم يعتقدون أنّهم في حلبة مصارعة. لكنه لن يحدث أي نزال أو جدال، لأنّك أنت وموظفي خدمة العملاء تعرفون إحدى القواعد الأساسية للتفاعل العلني الفعّال؛ قاعدة "الرد مرتين فقط كأقصى تقدير".

هذه القاعدة بسيطة، وقد طوّرتها وأثبتها على مدى 22 عاما بصفتي مسوّقًا على الإنترنت ومستشارًا في تجربة العملاء.

القاعدة هي: لا تقم أبدًا بالرد أكثر من مرتين على شخص واحد في محادثة واحدة على الإنترنت.

احرص على الالتزام بهذه القاعدة لأن انتهاكها يمكن أن يجرّك إلى دوّامة من السلبية والخصومات.

إليك طريقة تطبيقها عمليًا. سنفترض أنّ المتذمّر هو "العميل عمر":

  • العميل عمر: أنتم الأسوأ على الإطلاق. لا أصدق أنّ لديكم الشجاعة لتقديم هذا المُنتج السّيئ مقابل هذا السّعر المُرتفع.
  • الشركة: يبدو أننا لم نرقى إلى مستوى توقعاتك، سيّد عمر. هل بإمكانك إخبارنا المزيد حول مشكلتك، وسنفعل ما بوسعنا لمساعدتك.
  • العميل عمر: وهل يشكل هذا فارقًا. لا أعتقد أنّه بإمكان الحمقى أمثالكم أن يقوموا بإصلاح كل الأخطاء في شركتكم التافهة.
  • الشركة: آسفون لعدم رضاك، ونوّد أن نساعدك إن كان ذلك ممكنًا. من فضلك أرسل لنا رسالة خاصة إن كنت ترغب في إعطائنا فرصة للمحاولة.

عند هذه المرحلة، إذا واصل "العميل عمر" التذمّر، اتركه يفعل ذلك ولا تلتف له. فقد قمت بمحاولتين مشروعتين لحل مشكلته، وقد اعترف بصحّة هذا الأمر من خلال الرد عليك مرة أخرى، والجمهور يشهدون على نفس الشيء. حان الوقت الآن لتركه ومواصلة عملك. فلن تجني شيئًا من الرد مرارًا وتكرارًا، قمت بواجبك رسميًا وعلنًا، لا تتوقف عند هذه الشكوى واستمر.

لا تُلزمك قاعدة "الرد مرتين فقط" بالرد مرتين دائمًا، وإنّما بعدم الإجابة أكثر من مرّتين أبدًا. ففي معظم السيناريوهات يكون الرد الواحد كافيًا لحل المشكلة.

من المفارقات في هذا الأمر أنّه بالرغم من أنّ التفاعلات مع العميل عادة ما تحدث بسرعة في الوسائل العلنية أكثر من الوسائل الخاصة (كالبريد الإلكتروني)، إلا أنّه من المهم عدم الإجابة على الفور على الشبكات الاجتماعية، مواقع المراجعات، أو المنتديات. نعم يجب عليك الرد بسرعة لكن ليس فورًا. لأنّ الردود الفورية خطرة، حيث يمكن أن تعلق في الردود الغاضبة وفي موقف غير مرغوب.

5. الانتقال إلى منصة تواصل أخرى

تعني طبيعة الاختصار للعديد من الاتصالات الاجتماعية أنّه قد يكون من المستحيل معالجة شكوى معقّدة بالكامل من خلال تفاعلين اثنين فقط. بالإضافة إلى ذلك قد تحتاج إلى رقم حساب العميل أو أيّة تفاصيل حساسة أخرى لمساعدته، ويجب ألّا تطلب منه عرض تلك المعلومات على مرأى الجميع.

ولذلك، بالنسبة لتفاعلات العميل التي تتطلّب بحثًا لكي يتم حلّها، يجب أن يكون هدفك هو الانتقال إلى منصّة تواصل أخرى مع العميل بعد الرد الأولي العلني.

تشير 60% من الشركات أنّها غير قادرة على التعامل مع مشاكل العميل من خلال اتصال واحد على وسائل التواصل الاجتماعي. حيث أنّ معظم الاستفسارات عبر هذه الوسائل تتطلّب اتصالًا ثانيًا على الأقل، والذي يتم فيه إحالة العميل إلى وسيلة هاتفية للوصول إلى حل للمشكلة. وهذا يزيد من تكاليف الشركة، لأنّهم يقومون بإضافة مكالمة هاتفية مكلفة إلى الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي غير المكلف نسبيًا. وفي مثل هذه السيناريوهات الشائعة، يضطر العميل الذي اختار الشكوى على الوسائل الاجتماعية إلى التحوّل إلى وسيلة أخرى غير علنية.

مع ذلك لا يصح الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى مع جميع العملاء. على سبيل المثال شريحة العملاء الذين لديهم خبرة تقنية واسعة (مثل Scott Stratten) والذين يستخدمون الوسائل العلنية لأنّهم ببساطة يفضّلونها (فهي بيئتهم الطبيعية) وليس بسبب تجارب سابقة سيّئة مع خدمة العملاء، عندما تطلب منهم إجراء مكالمة هاتفية لمتابعة تغريدة، سيكون الأمر بمثابة توجيههم للعودة إلى وسائل قديمة الطراز بالنسبة لهم.

هناك طريقة أفضل للتعامل مع مثل هذه الحالات، وهي أنّه كلما احتجت إلى تحويل تفاعل العميل على الوسائل العلنية إلى محادثة أكثر خصوصية، استخدم الوسائل الخاصة لوسيلة الاتصال الحالية. ولحسن الحظ تتيح أغلب الوسائل العلنية تلك الخاصيّة للشركات؛ استفد منها.

فإذا اتصل المتذمّر بشركتك عبر تويتر، واحتجت إلى رقم حسابه لتحري الأمر، اعتذر في الرد الأول بتغريدة واطلب منه إرسال رقم حسابه برسالة مباشرة DM. والشيء نفسه ينطبق على Facebook Messenger، إنستجرام، وغيرها من الشبكات الاجتماعية.

تقوم بعض الشركات بالتحوّل من الوسيلة العامة إلى الخاصة وتستخدم هذا الانتقال لبناء نوع من التّعاطف ولإضافة لمسة بشرية على هذا التّواصل. ويعتبر تويتر هو الرائد الحالي في مثل هذه الفرص، لأنهم قاموا بتمكين الشركات والمستهلكين من إنشاء فيديوهات قصيرة وإرسالها بدلا من النصوص والصور. كما تقوم شركة فيس بوك بِحَثّ المزيد من الشركات على استخدام تطبيق WhatsApp في الظروف المشابهة.

يمكن أن يكون للتفاعل مع المتذمّر بواسطة فيديو تأثيرًا نفسيًا إيجابيًا، حسب ما أشار إليه Michael Maoz من شركة Gartner:

اقتباس

"عندما ينظر العميل إلى موظف دعم العملاء على الشاشة، سينخفض معدل ضربات قلبه وضغط دمه، وسيزداد شعوره بالابتهاج. لماذا؟ لأنّه من الصعب حقًا أن لا تتعاطف مع شخص ينظر إليك. لا يُشترط أن يكون العميل مرئيًا، لكنّ حقيقة ظهور موظف الدعم على الشاشة ستجعل من الصعب جدًا بالنسبة لي أن أكون فظًا في ذلك الوضع".

مثال على الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى

Jet Blue شركة خطوط جوية اتبعت قاعدة الانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى في موقف سلبي، وفاجأت المستهلكين جدًا نتيجة لذلك. لقد حدث ذلك لـ Tom Webster الذي أشرف على البحث الذي أجريناه لكتاب Hug Your Haters.

Tom هو من المسافرين الدّائمين على خطوط Jet Blue ويعرف كيف من المفترض أن يبدو مظهر وصوت الطائرات. في إحدى رحلاته من بوسطن إلى شارلوت في مقعد في صف مخرج النّجدة بجانب النافذة، سمع Tom صوت قرقعة غير عادية في بداية الرحلة، ولاحظ أن جسم الطائرة ترتفع حراراته باطراد.

كانت الطائرة ساخنة الملمس أغلب وقت الرحلة، وكان Tom قلقًا. قام إبلاغ المضيفين، لكنّهم لم يعرفوا ما يجب عليهم القيام به حيال ذلك، وبكل الأحوال لم يتمكّنوا من فعل الكثير في الجو. عند الهبوط، قام Tom بإرسال تغريدة إلى شركة الطيران أبلغهم فيها عن الحادث.

لم تقم شركة Jet Blue بالرد على تغريدة Tom فقط أو طلبت منه الاشتراك في سلسلة من الرسائل الخاصة المباشرة، بل قاموا بنشر تغريدة علنية بأنّهم سيقومون بالتحرّي حول المشكلة. لكن لاحقًا، قاموا بالانتقال إلى وسيلة تواصل أخرى. لقد تلقى Tom في غضون ساعات مكالمة هاتفية، على هاتفه المحمول، من أحد كبار المسؤولين في Jet Blue.

يقول Tom:

اقتباس

"لقد فوجئت. لقد رأوا تغريدتي بطريقة ما ومن ثم حدّدوا الرحلة التي كنت فيها، حيث أنني لم أذكرها في الأصل. ثم عثروا على رقم هاتفي المحمول، ثم قام أحدهم بالاتصال بي شخصيًا. من المدهش حقًا كل هذا التنظيم".

توضّح Meacham كيف توصّلوا إلى رقم هاتف Tom:

اقتباس

"بالرغم من أنّ اسم حسابه على تويتر مبهم جدًا (@webby2001)، إلا أنّ اسم "Tom Webster" هو أمر يمكننا البحث عنه في نظامنا. بإمكاننا أن نعثر على أي من حجوزاته. وإذا كان يملك حساب TrueBlue (برنامج Jet Blue للمسافرين الدائمين)، بإمكاننا أن نحصل على رقم هاتفه منه، أو نحصل على عنوان بريده الإلكتروني.

بالطبع، أردنا أولًا أن نتصل به لنطمئن عليه، لكن هدفنا الثاني كان بسبب كوننا نرغب في الاستفسار حول المشكلة التي حدثت وما هي المعلومات الأخرى التي نحتاجها لإصلاح الخلل. فربما كان يملك بعض المعلومات التي يمكن أن تساعدنا".

اتضح فيما بعد أن Tom اكتشف مشكلة تحتاج إلى حل: فرط إحماء صندوق التحكّم الذي يشغّل التلفاز المباشر المتوفّر على جميع رحلات Jet Blue.

ووفقًا لـ Meacham، تم استبدال جميع الوحدات القديمة.

إلى هنا تكون قد أصبحت ملمًا بالقواعد الخمس للتعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي.

هذا المقال مستوحى من كتاب Jay Baer الجديد Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers (عانق كارهيك: كيف تحتوي الشكاوى وتحافظ على عملائك).

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Playbook for Handling Social Media Complaintsلصاحبه: Jay Baer.





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن