المحتوى عن 'فيسبوك'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • التجارة الإلكترونية
  • الإدارة والقيادة
  • مقالات ريادة أعمال عامة

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة Swift
  • لغة R
  • لغة TypeScript
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات برمجة عامة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • مقالات تصميم عامة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات DevOps عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • استسراع النمو
  • المبيعات

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عمل حر عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 6 نتائج

  1. قد تصبح عملية التسويق لخدمتك أو مشروعك التجاري عملية مكلفة، وبالرغم من أن ذلك استثمار سيعود عليك بنتائج ممتازة على المدى الطويل، إلا أن الحصول على التمويل اللازم لتغطية التكاليف أمرٌ لا يخلو من الصعوبة، خصوصًا في الأيام الأولى من عمر الشركة. تحتاج معظم عمليات التسويق إلى ميزانية متوسطة على الأقل، ولكن هناك بعض الطرق الفعّالة التي يمكنك اتّباعها في الترويج لمشروعك التجاري دون أن يكلِّفك ذلك شيئًا على الإطلاق؛ إذ يمكن الاستعانة بقوة وسائل التواصل الاجتماعي في الترويج لخدمتك أو مشروعك التجاري، وفي تثقيف الناس حول ما تقدّمه والطريقة التي يمكنك مساعدتهم بها، وكلّ ذلك بالمجّان. لنلقِ نظرة على أفضل طرق التسويق للخدمات والمشاريع التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتي لا تكلّف درهمًا واحدًا. 1. اشترك في Twitter Chats تعدّ محادثات تويتر (Twitter Chats) وسيلة ممتازة لجمع الأفراد المهتمّين بموضوع أو صنعة أو شركة معيّنة. ولما كان الجميع مرتبطين بوسم (hastag) معين فيمكن حينئذٍ استخدام محادثات تويتر لجذب عملاء جدد من الجمهور المستهدف. بصورة عامة، يبدأ المدير أو قائد الشركة بمحادثة في تويتر وذلك بتغريد سؤال واحد أو أكثر وتتضمن هذه التغريدات وسمًا خاصًّا بها، ويمكن للمشتركين الإجابة عن هذه الأسئلة باستخدام الوسم نفسه، وهكذا تكون جميع التغريدات ذات الصلة مرتبطةً بعضها ببعض. يمكن للمشتركين تقديم أفكارهم الخاصة، وعرض آراء متباينة، والتفاعل مع بعضهم البعض، وعادة ما تُنظَّم محادثات تويتر في الوقت نفسه كل أسبوع وتُطرَح مواضيع جديدة للنقاش في كل مرة. تخضع كل محادثة إلى قواعد وقوانين خاصة يضعها مُنشئ تلك المحادثة، ولكن ترويج المنتجات والخدمات بصورة مباشرة أمرٌ غير محبّذٍ على اﻹطلاق. ومع هذا، تشجع محادثات تويتر على إجراء المحاورات بين الأعضاء المهتمين بمواضيع متشابهة، لذا ستزداد فرصك في التواصل مع بعض الأشخاص من الجمهور المستهدف. يمكنك مثلًا إضافة روابط للمحتوى أو المنتج أو الخدمة التي تقدمها والتي تمثّل في نظرك حلًّا للمشاكل التي يواجهونها وذلك بعد إجراء محادثة بسيطة معهم في البداية. احرص فقط أن تكون المحادثة عفوية وطبيعية قدر الإمكان. تتنوع المواضيح المطروحة في محادثات تويتر تنوّعًا كبيرًا، وعليك أن تعرف المواضيع الملائمة لعملك. حاول التواصل مع بعض الروّاد في مجال عملك لتتعرّف عن طريقهم على بعض المحادثات المعروفة، وتابع على الدوام الأوسمة المرتبطة بمجال عملك، مع التذكير بأنّك قادر على إنشاء محادثة خاصّة بك. تذكّر عند المشاركة في المحادثات بأنّها تتحرّك وتتغير بسرعة؛ لذا حافظ على تركيزك وحاول التواصل مع أكبر قدر ممكن من الأشخاص، حتى لو لم تكن متأكّدًا من كونّهم جزءًا من جمهورك المستهدف. 2. كن نشطًا في مجموعات فيسبوك مجموعات فيسبوك هي طريقة أخرى لجمع الأشخاص المهتمّين بموضوع أو فكرة أو صنعة معيّنة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن، على العكس من محادثات تويتر، فإن مجموعات فيسبوك تكون دائمية، ويمكن للأشخاص الانضمام إلى هذه المجموعات والخروج منها حسب رغبتهم، ويمكنهم كذلك ترك الرسائل وإضافة التعليقات وطرح الأسئلة في أي وقت يشاؤون. يمكن تشبيه مجموعات فيسبوك بالمنتديات، حيث هناك مدراء للمجموعات يضعون القواعد التي من شأنها تنظيم المجموعة وضمان التزام جميع أعضاءها بمواضعيها العامة، ويمكن للأعضاء إنشاء المحادثات وطرح الأسئلة والإجابة على المنشورات بكل حرية. تعتمد القواعد المفروضة في المجموعة - كما هو الحال في محادثات تويتر - على مؤسّسي المجموعة ومديريها، ولكن ليس من المحبّذ بصورة عامّة الترويج لمشروعك التجاري بصورة مباشرة في أيِّ مكان. يتطلب الترويج الفعال لمشروعك التجاري عبر مجموعات فيسبوك الحضور الدائم والفعّال، ومشاركة المحتوى الذي يقدّم حلولًا للمشاكل التي يواجهها أعضاء المجموعة وإجاباتٍ مفيدة للأسئلة التي يطرحونها. في بعض الأحيان تُطرح أسئلة معينة وبصورة متكرّرة في المجموعة دون أن يتمكّن أحدٌ من اﻹجابة عنها، وفي هذه الحالة عليك أن تستغلّ الفرصة وتُجري الأبحاث اللازمة لتقدّم محتوىً جديدًا يملأ هذه الفجوة. يمكن العثور على مجموعات فيسبوك - كما هو الحال مع محادثات تويتر - عن طريق البحث بالكلمات المفتاحية المرتبطة بمجال عملك، أو التركيز على الأماكن التي يتواجد فيها جمهورك المستهدف. احرص على أن تكون فعّالًا بعد الانضمام إلى المجموعة، إذ كلّما تعرّف أعضاء المجموعة عليك وعلى علامتك التجارية بصورة أكبر، ازدادت فرصة زيارتهم لموقعك الإلكترونيّ وربّما شراء منتجاتك. 3. تبنّى المحادثات ثنائية الأطراف تستخدم معظم المشاريع التجارية الصغيرة منصّات التواصل الاجتماعي لإرسال روابط للمحتوى والموقع الإلكتروني والمنتجات والخدمات التي تقدّمها. ولكن عادة ما يتجاهل الناس هذه الروابط عندما تُرسل في السياق الخاطئ، ومع أنّ الكثير من العملاء المحتملين إضافة إلى الجمهور المستهدف يرغبون في التفاعل والتواصل مع علاماتهم التجارية المفضّلة، فقد يؤدي أسلوب التواصل هذا والذي يكون من طرف واحد فقط إلى نفور هؤلاء الأشخاص وقد تكون النتائج سلبية. من الضرورة بمكان إدراك الطريقة الفعّالة لترويج الخدمات والمحتوى الذي تقدّمه على صفحات التواصل الاجتماعي، فالبدء بالمحادثة من الأمور المهمّة لجذب الانتباه إليك، ولا تتوقع أبدًا أن تحوز اهتمام المجتمع حينما لا تكون منتبهًا إلى السياق العام عند إرسال الروابط الخاصّة بك، وبطبيعة الحال فإن عدم حصولك على اهتمام الناس يعني أنّهم لن يتوجّهوا إلى موقعك اﻹلكتروني لشراء منتجاتك. هذا لا يعني عدم استخدام الروابط في وسائل التواصل الاجتماعي على الإطلاق، ولكن يجب عليك الانتباه إلى عدم الإلحاح في هذه المسألة، فالروابط وسيلة مهمّة لإيصال جمهورك المستهدف إلى موقعك الإلكتروني للتواصل معك أو لشراء المنتجات التي تقدّمها، ولكن عليك أن تحرص على استخدام الروابط في الجزء المناسب من المحادثة لتحفّز القرّاء على الاستجابة أو لتُطْلِعَهم على المزيد من المعلومات. الهدف الرئيسي هنا هو أن تكون المحادثة ثنائية الأطراف، ما يعني أنّ عليك أن تكون الطرف الفعّال في المحادثة، وإن استجاب أحد الأشخاص لمنشوراتك فعليك أن تردّ عليه من غير إبطاء لكي لا تتوقف المحادثة عند هذا الحدّ. أنصت دائمًا لما يطلبه جمهورك المستهدف، وقدّم إليهم المحتوى أو المعلومات أو المنتجات أو الخدمات التي تساعدهم في تحقيق طلباتهم وحلّ مشاكلهم. 4. تواصل مع الأشخاص المؤثرين يجب أن لا يقتصر التواصل على العملاء المحتملين فقط، فإلى جانب الجمهور المستهدف يجب عليك الاستفادة من منصّات التواصل الاجتماعي في التواصل مع الأشخاص المؤثّرين في مجال عملك، والمقصود بالأشخاص المؤثُرين هم الصحفيون والمدونون والروّاد في مجال عملك، بل وحتّى العلامات التجارية الأخرى التي لا تكون مُنافسةً لك بصورة مباشرة. يمكن أن لا يكون الأشخاص المؤثرون من عملائك، ولكنّهم يمتلكون على الأرجح قاعدة جماهيرية عريضة تضمّ جزءًا كبيرًا من الجمهور المستهدف والذي يمتلك ثقة كبيرة في اختيارات هؤلاء المؤثرين وفي آرائهم. إن تمكّنت من التواصل مع الأشخاص المؤثرين وكسب صداقتهم، فسيتعرّف عليك العديد من الأشخاص الجدد حينئذ وقد يفكّر هؤلاء في أن يصبحوا عملائك في المستقبل. يكفيك مثلًا أن يذكرك أحد الأشخاص المؤثرين في صفحته أو أن يعيد نشر إحدى منشوراتك وستحصل على عدد من العملاء الجدد لعلامتك التجارية. يمكنك بناء مثل هذه العلاقات بالتحاور مع أحد الأشخاص المؤثرين في مجال عملك، ويمكنك مثلًا الرد على منشوراتهم، أو مشاركة المحتوى الذي يقدّمونه لمتابعيهم، أو التواصل معهم عبر محادثات تويتر أو مجموعات فيسبوك، وسيساعد ذلك على توطيد العلاقة التي تربطك بهم وبنفس الطريقة التي تتبعها في حياتك الشخصية، وكلما ازداد التواصل أصبحت العلاقة أقوى وأقوى. احرص كذلك على أن تكون علاقتك بالأشخاص المؤثّرين علاقةً متبادلةً، بمعنى أن تشارك أنت أيضًا ما يقدّمونه من محتوى مع متابعيك، وأن توضّح لهم مدى قدرتك على مساعدتهم في تحقيق أهدافهم. الخلاصة يرتبط نجاح مشروعك التجاري ارتباطًا وثيقًا باتّباع الأسلوب الملائم في التسويق، غير أن هذا لا يعني أنّك بحاجة إلى إنفاق أموال طائلة لجذب العملاء المحتملين. إن كنت غير قادرٍ على إنفاق الكثير من المال أو كنت تبحث عن طريقة لتوفيره، فيمكنك الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي في الترويج لخدماتك ومنتجاتك وبصورة فعّالة دون أن تنفق قرشًا واحدًا. لنراجع معًا الوسائل الأربعة التي يمكنك اﻻستفادة منها في الترويج لخدمات مشروعك التجاري عبر وسائل التواصل الاجتماعي وبالمجان: شارك في محادثات تويتر لتتواصل مع أفراد جدد في الجمهور المستهدف. كن نشطًا في مجموعات فيسبوك لتقديم الأفكار القيمة والمفيدة. ابدأ محادثات ثنائية الأطراف، وشارك المحتوى المفيد عندما يحتاج الجمهور المستهدف ذلك. احرص على تكوين علاقات مع الصحفيين والمدوّنين والرواد في مجال عملك. ما هي الوسيلة التي ستتبعها الآن من هذه الوسائل الأربعة المجانية؟ أخبرنا بذلك في التعليقات. ترجمة - وبتصرّف - للمقال 4 Free Ways to Find Clients Using Social Media Marketing لصاحبه Tom Ewer. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  2. تعتمد شركات ومؤسسات الإعلام الرقمي على المحتوى وسيلةً رئيسية لبناء علاماتها التجارية. فهي تسعى جاهدة إلى جذب الانتباه المناسب للمحتوى الذي تقدمه وتنمية كلّ من جمهورها وعلامتها التجارية. يفضّل الناس اليوم التفاعل مع المحتوى الإعلامي على الشبكات الاجتماعية التي يتواجدون عليها بالفعل، مثل فيس بوك، تويتر، وسناب شات، بدلًا من التوجه إلى الصفحات الرئيسية لمواقع الشركات الإعلامية لغرض استهلاك المحتوى. لكنّ هذا الأمر يشكّل صعوبة بالغة لشركات ومؤسسات نشر الإعلام الرقمي. وبالأخص عندما غيّرت منصات التواصل الاجتماعي من خوارزمياتها، عروضها، أو أسعارها، فقد أصبح الأمر أشبه ببناء منزل على قطعة أرض مستأجرة. لهذا السبب أصبحت شركات الإعلام تركّز على امتلاك الجمهور الخاص بها وتنميته عبر وسائل معيّنة مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني، التطبيقات الأصيلة Native apps، والتدوينات الصوتية Podcats. سنشارككم في هذا المقال كيف يمكن لشركات ومؤسسات الإعلام الرقمي أن تحسّن نمو جمهورها في العالم الرقمي المتغير باستمرار. المشكلة في الاعتماد على الشبكات الاجتماعية ممّا لا شك فيه أنّ فيس بوك، توتير، سناب شات، وغيرها من منصات التواصل الاجتماعي توفّر فرصًا كثيرة للناشرين. فوفقًا لمركز أبحاث Pew ومؤسسة Knight، يتزوّد 40% من البالغين الأمريكيين بالأخبار من فيس بوك. وبالرغم من أنّ شركات الإعلام الرقمي الكبرى قد شهدت نموًا كبيرًا في التدفق من المنصات الاجتماعية، إلّا أنّها عانت أيضًا عندما غيرت تلك المنصات عروضها، على سبيل المثال: أطلقت فيس بوك مؤخرًا المقالات الفورية Instant Articles التي أعاقت التدفّق إلى مواقع الإعلام من خلال إبقاء الناس داخل تجربة التواصل الاجتماعي. كانت بطاقات تويتر لتوليد العملاء المحتملين Lead generation تشكل مصدرًا مهمًا للمشتركين، وكذلك التدفق، لكنّ هذه الخاصية ألغيت مطلع العام الحالي. ستواصل شركات ومؤسسات الإعلام الرقمي الوقوع فريسة للتغيّر في منتجات، خدمات، وخوارزميات الشبكات الاجتماعية طالما بقيت معتمدة عليها لتوليد التدفّق. وبالرغم من أنّ الشبكات الاجتماعية ستبقى دعامة رئيسية في عالم التسويق الرقمي، إلّا أنّ الشركات تفكر باستمرار حول كيفية امتلاك جمهورها الخاص بدلًا من الاعتماد على جمهور الشبكات الاجتماعية. طرق مبتكرة لزيادة نمو الجمهور تهتم شركات ومؤسسات الإعلام الرقمي جدّيًا بتجربة جماهيرها. فهذه الشركات ترغب ببناء جمهور خاص وتنميته، بشرط أن يكون ذلك الجمهور مناسبًا. لكن يمكن أن تضطرب الفِرَق عندما تتغيّر الخوارزميات ويتلاشى التدفق. فكيف إذًا باستطاعة شركات ومؤسسات الإعلام أن تزيد من نمو الجمهور في الوقت الذي تخدم فيه قرَاءها؟ مشاركة المحتوى باستخدام البث المباشر على فيس بوك تركز شركات ومؤسسات نشر الإعلام على الفيديوهات في السنوات القليلة المنقضية، لكن الاتجاه الحالي في مشاركة المحتوى هو استخدام البث المباشر. فقد أثبت كلّ من سناب شات Snapchat وبيروسكوب Periscope أنّ المحتوى المباشر يجذب الجماهير ويستهويهم. أمّا البث المباشر على فيس بوك فينقل هذه الميزة إلى مستويات متقدمة. استخدام روبوتات المحادثة (Chatbots) لتقديم المحتوى يتطوّر الذكاء الاصطناعي (AI) باطّراد، ويمهّدُ الطريق إلى ذلك ما يعرف بـروبوتات المحادثة Chatbots. وقد أصبحت العديد من الشركات تستخدم روبوتات المحادثة لتقديم المحتوى في المكان والوقت المناسبين. على سبيل المثال، إذا أظهر أحد المستخدمين اهتمامًا في مناطق معينة في نافذة محادثة، يمكن أن يشجِّع أحد روبوتات المحادثة ذلك المستخدم على الاشتراك في نشرة إخبارية. التحسين بناءً على مصدر المشتركين يجب على شركات ومؤسسات الإعلام الرقمي التي تسعى إلى زيادة نمو الجمهور أن تحدّد المصدر الذي يأتي منه أغلب الجمهور ثم تعمل على التحسين بناءً على ذلك. على سبيل المثال، إذا وجدتَّ أنّ نسبة كبيرة من التدفّق تأتي من نشرات البريد الإلكتروني الإخبارية، فمن المفيد معرفة كيفية حثّ المزيد من الأشخاص على الاشتراك. التركيز على الاشتراكات السياقية يحسّن المسوقون باستمرار من أساليبهم في تقديم المحتوى المناسب إلى الأشخاص المناسبين وفي الوقت المناسب تمامًا. وقد أصبح من السهل التخصيص والأتمتة بناءً على الاهتمامات، الجنس، الموقع، وغيرها الكثير. على سبيل المثال، إذا زار مستخدم موقع BuzzFeed Food بحثًا عن وصفات ونصائح حول الطعام الصحي، سيُطلب منه الاشتراك في نشرة إخبارية متخصصة في الطعام ووصفاته. تقديم حوافز للاشتراك يتيح التسويق الإلكتروني لشركات ومؤسسات الإعلام الرقمي الفرصة لبناء جمهورهم الخاص، لذا فهناك الكثير من الشركات التي تضاعف جهودها على البريد الإلكتروني. فلم يعد بالنسبة لهم مجرّد أداة مكمّلة لما يوفّرونه، بل أصبحوا يركزون عليه باعتباره وسيلة رئيسية لاستمرارية عملهم. لكن لحمل الناس على الاشتراك في النشرات الإخبارية الإلكترونية يجب أن توفّر لهم حوافر تدفعهم إلى القيام بذلك. وفيما يلي بعض الأساليب التي تستخدمها شركات ومؤسسات نشر الإعلام الرقمي: المحتوى المبوّب: تنشئ شركات ومؤسسات الإعلام الرقمي محتوى مثيرًا لاهتمام القراء والذي لا يمكن قراءته إلّا عندما يشترك المستخدم في نشرة إخبارية إلكترونية أو دورة عبر البريد الإلكتروني. رؤى المحررين: يمكن أن ينشئ المحررون نشرة إخبارية محدّدة تتضمّن رؤاهم وأفضل المقالات ومن ثم بيع هذه النشرة الإخبارية إلى القراء الذين يتابعون مقالاتهم. الدورات والمحتوى المتسلسل: يمكن أن تشجع الدورات، مثل “طعام صحي لعشرة أيام”، الناس على الاشتراك لإلقاء نظرة سريعة على نوع المحتوى المفيد الذي سيحصلون عليه بعد الاشتراك، والذي بدوره سيشجّعهم على أن يصبحوا مشتركين دائمين في النشرة الإخبارية. خاتمة في العالم الرقمي دائم التغيّر، تسعى شركات ومؤسسات الإعلام إلى إيجاد طرق ذكية لتنمية جمهورها، وتحديدًا من خلال التركيز على الوسائل التي يمكنهم امتلاك الجمهور عليها كالتسويق عبر البريد الإلكتروني، التطبيقات الأصيلة، والتدوينات الصوتية، حتّى أنّ هذه الوسائل أصبحت تستميل الكثير من الشركات. تحرص الفرق في شركات الإعلام على تنمية عدد المشتركين في قوائمها البريدية، كما أنّها تولي اهتمامًا كبيرًا لمعدلات الفتح، الزوّار المتكررين، وعدد الأشخاص الذين يفتحون رسائل البريد الإلكتروني يوميًّا. ويمكن لشركات ومؤسسات الإعلام تلك أن تزدهر في العالم المتغير من خلال دراسة كيفية زيادة نمو الجمهور بعناية وتعمّق. ترجمة- بتصرّف - للمقال How media companies can drive audience growth in a changing digital landscape لصاحبته: Allison Wahl. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  3. تحدثت سابقًا عن ثلاثة سيناريوهات مختلفة لمستقبل الشبكة المفتوحة Open Web، وقد ركّزتُ على القوة الكبيرة التي يتحكم فيها الموزعون الرقميون للمحتوى (Google، فيس بوك، إلخ) في الإنترنت بما أن الناس تعثر على المحتوى من خلالهم عن طريقهم أساسًا. يخبرنا التاريخ أنه حين يكون لدينا عدد صغير من الموزّعين بين المنتجين والمستهلكين في صناعة ما فإننا نوشك أن نشهد تغيرات جذرية في تلك الصناعة، فقد وقعت حادثة مشابهة في مجال الصناعات الغذائية، حين غيّر الموزّعون (المجمّعات التجارية Super Markets) توازن القوى في تلك الصناعة ومقدار التحكم الذي كان في يد المنتجين (المزارعين)، ونستطيع أن نستخرج بعض الدروس مما حدث في مجال الصناعات الغذائية لنسقطها على عالم الإنترنت. الدروس التاريخية من الصناعات الغذائية حين أدرك منتجو الأغذية وآحاد المزارعين أن البيع المباشر للمستهلكين لن يحقق لهم مكاسب ضخمة، بدأت اﻷكشاك ونقاط البيع الصغيرة تبيع منتجات المزارعين بكميات تفوق منتجاتها الخاصّة، وتحولت تلك النقاط في القرن الرابع عشر الميلادي إلى متاجر عامة. انتهجت المجمّعات التجاريةتلك السياسة في البيع بالتجزئة في القرن الثامن عشر، وانتفع المستهلكون من وجود هذه المجمّعات بسبب أنها جعلتهم يشترون كل أطعمتهم وحاجاتهم المنزلية من مكان واحد، لكن من الناحية الأخرى، فقد نقص عدد المزارعين الذين يبيعون مباشرة للمستهلك. بما أن عدد المجمّعات التجارية التي تقف بين آﻻف منتجي الأغذية من ناحية، وبين ملايين المستهلكين من ناحية أخرى قليل نسبيًا، فقد وضعت تلك المجمّعات يدها على مصادر قوة هائلة، فالقائمون عليها يتحكمون في كيفية عرض المنتجات، وأيها يحصل على مكان بارز على الأرفف. وقد اتُّهِمَت تلك المجمّعات بأنها تضغط على المزارعين في الأسعار، مجبرة إياهم على إغلاق تجاراتهم، كما أن تلك المجمّعات تستطيع بيع المنتجات بأسعار أقل من المحالّ الصغيرة، مما يؤدي بالنهاية إلى إغلاق تلك المحال. بإسقاط الأمر على الإنترنت، فإن المجمّعات التجارية هي المقابلة للموزّعين الرقميين: Google، فيس بوك، …؛ وصانعي المحتوى هم المزارعون. وبالمثل في حالة المستهلكين من عملاء المجمّعات التجارية، فإن مستخدمي الوِب يتهافتون على الموزّعين الرقميين بسبب المزايا التي لديهم. يوضّح المخطَّط في الصورة أدناه قوة المجمّعات التجارية / الموزّعين الرقميين: حفنة مجمّعات / موزّعين تقف بين آﻻف المزارعين / الناشرين، وبين ملايين المستهلكين. التحكم في تجربة الاستخدام يصرف العاملون في تصميم وتطوير الوِب وقتًا طويلًا ﻹنشاء تجارب استخدام جذّابة في مواقعهم، ولعلّ إحدى تلك التجارب الناجحة التي أفضِّلها هي قصص أولمبيات سوتشي التفاعلية (دورة ألعاب شتوية أقيمت في سوتشي، روسيا) التي أنشأتها جريدة The New York Times، لكن ذلك النوع من تجارب الاستخدام قد ضاع في الزمن الذي صار كل شيء فيه متشابهًا بسبب الموزّعين الرقميين. يحتاج الناشرون اليوم إلى طرق تميّز محتواهم في تلك المنصّات المختلفة، سواء كانت Google أو فيس بوك أو تويتر أو Flipboard (موقع تجميع أخبار) أو غيرها، تمامًا كما احتاج موزّعو الأغذية من قبل إلى تمييز منتجاتهم على أرفف المجمعات التجارية عبر التغليف المميز لها. ورغم أن معايير مثل RSS وAtom قد امتدت لتحتوي مزايا أكثر، مثل Flipboard feeds؛ إﻻ أن الطريق ﻻ يزال طويلًا لدعم التجارب الغنية والتفاعلية داخل منصّات الموزّعين الرقميين، وعلينا نحن أن نطوّر ونطبّق معايير أغنى لنقل هويّاتنا التجارية من المنتِج إلى منصّة التوزيع والنشر الرقمي. إنني أتوقع أن صيغة أخبار أبل (Apple News Format) الجديدة ستأتي بمزايا متقدمة تجبر منصّات مثل Flipboard على اتّباع خطاها. التحكم في المنافسة/الوصول يستخدم أكثر من نصف مليار شخص منصة WeChat في الصين (منصة تواصل ودفع إلكتروني وخدمات أخرى)، وقد حجبت تلك المنصة مؤخرًا استخدام خدمة أوبر Uber من خلالها، وجاء ذلك الحجب بعد فترة قصيرة من استثمار شركة TenCent - الشركة اﻷم لمنصة WeChat - في شركة Didi Kuaidi، وهي الشركة المحلّية المنافسة ﻷوبر. إن هذا مثال على الصورة التي يمكن للموزّعين أن يستخدموا قدراتهم في تفضيل شركاتهم على شركات المنافسين في الحصة الدعائية، وهذا ظلم ﻻ شك، وقد أدركت المجمَّعات التجارية أن إخراج الشركات المنافسة المستقلة من المعادلة أسهل وأكثر إدرارًا للربح من تدشين علامات تجارية منافسة. التحكم في المعالجة إن إحدى أهم نقاط القوة التي يتمتّه بها الموزّعون الرقميون هي التلاعب بمعالجة الخوارزميات، فذلك النوع من التحكم يضر المجتمع كله، وليس منتجي المحتوى وحدهم، فقد وجدت دراسة مؤخرًا أن آثار التلاعب في محركات البحث قد تهدد مسار الديمقراطية أحيانًا، بل في الواقع، فإن ترتيب Google لنتائج البحث كان أحد العوامل التي أثّرت على اختيار المرشحين في انتخابات الهند 2014، وهي إحدى أكبر الانتخابات في العالم. يقول صاحب تلك الدراسة إن “نتائج البحث قد تدعم احتمالية تفضيل الناس ﻷي مرشح بنسبة تزيد عن 20%، وتصل إلى أكثر من 60% في بعض المجموعات الديموغرافية“، هذا يعني أن Google قد تقرر مصير الانتخابات الرئاسية اﻷمريكية عبر التلاعب في نتائج البحث، بما أنها تبقي أمر معالجة خوارزمياتها سرًا، فلا نستطيع أن نجزم إن كنا نشهد تلاعبًا في النتائج أم لا. التحكم في الأسعار أخيرًا، فإن آخر مخاوفي هو التحكم في الأسعار، فإن الموزّعين الرقميين لديهم قدرة التحكم فيها تمامًا كما لدى القائمين على المجمعات التجارية، فيجب أن يحافظ ناشرو الوِب المستقلون على معايير جودتهم العالية من أجل ضمان طلب المستهلكين لها، ثم تكون هناك بعض الأفضلية في التفاوض مع منصّات النشر الرقمي حول النموذج الربحي. فمثلًا، قد تُقَدِّم جريدة The New York Times عرضًا حصريًا في مقالات فيس بوك الفورية “Instant Articles” أو Flipboard. كما أنني مهتم أيضً برؤية نتائج حجب Apple للمحتوى في iOS9، فأنا أعتقد أن حجب المحتوى سيزيد من سيطرة الموزعين على التسويق وحصص اﻷرباح في نفس الوقت الذي تتناقص فيه فرصة الناشرين على تسويق مواقعهم. ترجمة – بتصرف - للمقال Digital Distributors: The Supermarkets of the Web لصاحبه Dries Buytaert (المؤسّس والمطوّر الرئيس لـ Drupal). حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  4. سنتعلّم في هذا الدرس كيفية تصميم انفوجرافيك بسيط يوضح أكثر دول العالم استخدامًا للفيسبوك عام 2016، وسيتم وضع الخمس دول الأكثر استخدامًا للفيسبوك. افتح برنامج أدوبي إليستريتور واختر الأبعاد الافتراضية 960 في 560 لملف جديد من قائمة File>New وليكن نظام الألوان RGB وبدقة 72ppi بما أن تصميمنا سيكون للعرض على الشاشة كما هي حال غالبية تصاميم الانفوجرافيك. ستكون الفكرة العامة للتصميم هي وجود خريطة العالم وتحديد الدول المطلوبة بألوان مميزة مع ربطها بمستطيلات تحوي المعلومات التفصيلية لهذه الدول. لذلك سيكون علينا الحصول على خريطة العالم، هناك طريقتان للقيام بفكرة هذا التصميم، الأولى هي الحصول على خريطة العالم كعنصر فكتور واحد، والحصول على خرائط الدول المستهدفة وإسقاطها فوق خريطة العالم. والثانية استخدام خريطة العالم المفصلة والمجزأة سلفًا لعناصر عديدة تمثّل دول العالم. في هذا الدرس سنستخدم الطريقة الثانية. ابحث عبر الإنترنت عن هذه الخريطة، أنا وجدت خريطة فكتور مجانية بعنوان World map blue template من موقع FreePik وهي عبارة عن خريطة العالم بتصميم فكتور باللون الأزرق مجزّأة بحسب دول العالم الحالية. قم بفتح الملف وتحديد الخريطة فقط ونسخها ثم ألصقها في الملف الجديد الذي أنشأناه للتو. سيعتمد تصميمنا على أن تكون الخلفية سوداء، لذلك ارسم مستطيلًا أسود بحجم المستند كامًلا باستخدام أداة رسم المستطيلات Rectangle Tool. حدّد هذا المستطيل ثم أرسله للخلف من خلال النقر بالزر الأيمن للفأرة عليه واختيار القائمة Arrange > Send to Back أو من خلال الاختصار ]+Shift+Ctrl ستظهر الخريطة مجدّدًا في الواجهة ولكن حدود الدول داخل الخريطة بحسب التصميم الأساسي الذي حمّلناه باللون الأبيض وهو غير متناسق مع الخلفية السوداء. حدّد الخريطة ثم استبدل لون الحدود الأبيض باللون الأسود. ستلاحظ أن الخريطة مجموعة ككل في مجموعة واحدة عند التحديد ولكي نتمكّن من تمييز الدول المطلوبة سيكون علينا إلغاء التجميع عبر تحديد الخريطة ثم النقر بالزر الأيمن ثم اختيار Ungroup من القائمة. الدول الموجودة في رأس القائمة هي الهند, الولايات المتحدة, البرازيل، اندونيسيا والصين. لذلك سنبدأ بتمييز تلك الدول الخمسة والبداية ستكون مع الولايات المتحدة، حدّد خريطة الولايات المتحدة ثم استبدل اللون الأزرق الأساسي بلون أحمر R:255 B:0 G:0 مع ترك الحدود باللون الأسود. تابع تلوين بقية الدول الخمسة بألوان مختلفة. اخترت اللون الأبيض للبرازيل والأصفر للصين والأخضر لأندونيسيا والبنفسجي للهند. ولرسم خطوط توصيل لمستطيلات المعلومات بدقة وتناسق ومحاذاة مثالية قم بتفعيل خطوط الشبكة Grid ثم فعّل المطابقة إلى الشبكة Snap to Grid من خلال القائمة View كما في الصورة. قياس مربعات الشبكة كبيرة جدًّا كما في الصورة السابقة لذلك سنقوم بتجهيز إعداداتها عبر القائمة Edit > Preferences > Guides & grid اضبط Gridline every على 5mm وsubdivisions على 3. استخدم أداة القلم Pen Tool لرسم خط بحجم 1px باللون الأحمر ذاته المستخدم في تلوين خريطة الولايات المتحدة وسيكون الخط خارجًا من الولايات المتحدة ثم يتجّه يسارًا إلى قرب الطرف الأيسر للتصميم ثم يتّجه للأعلى. ارسم مستطيلًا أحمر باللون ذاته وبالاستعانة بالمطابقة مع خطوط الشبكة بحجم 45mm في 6.667mm مستخدمًا أداة المستطيلات Rectangle Tool. حدّد هذا المستطيل ثم اضغط باستمرار على مفتاح Alt أثناء سحب نسخة عنه باتّجاه الأسفل مستعينًا بالمطابقة إلى خطوط الشبكة ثم اضغط على الاختصار Ctrl+D ثلاث مرّات لتكرار عملية النسخ والتحريك ذاتها ثلاث مرّات وبذلك تحصل على أربع نسخ عن المستطيل الأساسي. لوّن المستطيلات الجديدة بلون أحمر فاتح FC7070# . ارسم دائرة مثالية باستخدام أداة رسم الأشكال البيضوية Ellipse Tool عبر الضغط المستمر على مفتاح Shift أثناء سحب الشكل وليكن أبعاد هذه الدائرة 6.667mm وبذات لون المستطيلات الجديدة الأخيرة. اسحب الشكل مستعينًا بميزة المطابقة إلى المستطيل الفاتح الأول بحيث يكون نصف الدائرة خارج المستطيل. حدّد الدائرة ثم انسخها وألصقها في المقدمة من خلال Ctrl+C وCtrl+F ثم حدّدها مع المستطيل المجاور واختر الخيار Minus Front من لوحة Pathfinder ليتم قص شكل الدائرة من جسم المستطيل. حدّد الدائرة واجلبها إلى المقدمة عبر النقر بالزر الأيمن واختيار القائمة Arrange > Bring to Front أو من خلال الاختصار [+Ctrl+Shift. من لوحة الحدود زّد حجم حدود هذه الدائرة إلى 2px مع محاذاتها للخارج ولوّنها باللون الأسود. غيّر لون الدائرة إلى اللون FF4848#. كرّر العملية ذاتها لبقية المستطيلات. في مكان آخر عبر البرنامج استخدم أداة القلم لرسم شكل كما في الصورة بحدود سوداء وبدون لون تعبئة وبحجم صغير جدًّا حيث أن الصورة التالية تم تكبيرها 1200% للعمل عليها. حدّد الشكل ثم انقر بالزر الأيمن واختر القائمة Transform > Reflect اختر الخيار العمودي Vertical ثم اضغط COPY. حدّد الشكلين وانقر بالزر الأيمن للفأرة واختر Join ليتم توحيد الشكلين في شكل واحد. اعكس الألوان في لوحة الألوان ليصبح لون التعبئة الأسود بدون لون. ارسم دائرة مثالية أعلى وسط الشكل. ضاعف شكل الدائرة ثم حدّد الدائرة الجديدة مع الشكل المرسوم سابقًا معًا واختر Minus Front من لوحة Pathfinder. حدّد الدائرة ثم انقر بالزر الأيمن واختر القائمة Transform > Scale ضع القيمة 90% ثم اختر OK. اختر أداة التحديد المباشر Direct Selection Tool ثم حدّد النقاط العلوية في شكل الجسم. اسحب شكل النقطة المجاورة لحدود الشكل ليتم تحقيق انحناء للزوايا القاسية. انسخ شكلي الجسم والرأس وحرّك النسخة الجديدة للأعلى واليسار قليلًا. صغّر حجم النسخ الجديدة لنحو 80%. حدّد الجسم والرأس الأساسيين ثم اذهب إلى القائمة Object > Path > Offset Path ضع القيمة 0.25mm ثم اضغط OK. حدّد الشكلين الجديدين ثم اختر Unite من لوحة Pathfinder لتوحيدهما في شكل واحد. استخدم أدوات Pathfinder لقص الشكل الجديد من شكل الجسم والرأس الخلفيين الصغيرين. اجمع هذه الأشكال Group ثم لوّنها باللون الأبيض وعدّل الحجم وضعها داخل الدائرة الأولى. سيدلُّ هذا الشكل إلى عدد السكان للبلد. ارسم خطًّا أبيض صغيرًا مائلًا بزاوية 45 درجة بداخل الدائرة الثانية وبحجم 1px ثم استخدم نهايات سهم من الطرفين كما في الصورة من خلال لوحة Stroke . سيمثّل هذا الشكل مساحة البلد. حدّد الدائرة الثالثة ثم انقر بالزر الأيمن واختر Transform > Scale ثم صغّر حجمها بنسبة 60% ثم اضغط COPY. لوّن حدود الدائرة باللون الأبيض وأزِل لون التعبئة ثم خفّف حجم الحدود إلى 1px. مجدّدًا اصنع نسخة عن الدائرة الجديدة وعدّل حجمها عبر تصغير الحجم أفقيًّا 40% والمحافظة على الحجم عموديًّا كما هو. اصنع نسخة أخرى عن الدائرة وصغّر الحجم عموديًّا هذه المرة بنحو 40% والمحافظة على الحجم الأفقي. وبهذا سيكون الشكل النهائي كما في الصورة، وسيكون للدلالة على عدد مستخدمي الإنترنت في هذا البلد. أخيرًا يمكنك الحصول على شكل رمز الفيسبوك فكتور مجانًا من خلال آلاف المصادر المتوفرة ووضعه ضمن الدائرة الرابعة وتلوينه باللون الأبيض للدلالة على عدد مستخدمي الفيسبوك في البلد. انسخ إحدى الدوائر ثم ضعها في طرف الدائرة الأساسية الحمراء العليا ثم أزِل لون الحدود واجعل لون التعبئة باللون الأحمر ذاته ثم ادمج الدائرة مع المستطيل باستخدام أدوات Pathfinder. حدّد جميع هذه الأشكال ثم اجمعها في مجموعة Group واحدة. استخدم خطًّا مناسبًا ولكن يجب أن يكون من الخطوط العريضة Bold وذلك لكتابة اسم البلد في الصف الأول وبالحجم المناسب أيضًا وباللون الأسود. استخدم ذات الخط والحجم واللون لكتابة باقي المعلومات بحيث سيكون الصف الثاني يضم عدد السكان والتالي سيكون مساحة البلد والثالث سيكون عدد مستخدمي الإنترنت والأخير سيكون حجم مستخدمي الفيسبوك. انسخ مجموعة الأشكال التي جمعناها سابقًا ثم ألصقها في أطراف التصميم بالقرب من الدول المطلوبة مع رسم الخطوط الواصلة بين هذه الأشكال وخرائط الدول مع مراعاة الألوان للدول. ثم اكتب البيانات الصحيحة الخاصة بكل دولة. لاحظ أنني قمت بتغيير لون الأيقونات الدلالية لبعض الدول إلى اللون الأسود وذلك بحسب درجة قتامة لون الدائرة الخلفية. استخدم خطًّا خاصًا بالعناوين العريضة لكتابة عنوان الانفوجرافيك وهو "أكثر دول العالم استخدامًا للفيسبوك 2016” وبحجم كبير وبلون أبيض. وفي أسفل التصميم ضع نسخة عن الأيقونات المستخدمة باللون الأبيض واستخدم ذات خط العنوان وبحجم صغير لكتابة شرح دلالة الأيقونات. هذا انفوجرافيك بسيط وعملي يوضّح ببساطة معلومة عن أكثر دول العالم استخدامًا للفيسبوك عام 2016. تم تصميمه ببساطة باستخدام أداوت الإليستريتور الأساسية وبدون أية تأثيرات. الأسلوب البسيط لهذا الانفوجرافيك وبدون مؤثرات هو الأسلوب الأكثر انتشارًا بين مصممي الانفوجرافيك بشكل عام، بحيث يُستخدم لإيصال المعلومة بكل وضوح وبساطة وبدون تشتيت التركيز على الهدف من التصميم. المصادر القائمة التي تضم ترتيب الدول الأكثر استخدامًا للفيسبوك Leading countries based on number of Facebook users as of May 2016 من موقع Statista المتخصص في الدراسات والتحليلات والإحصاء. المعلومات التفصيلية للدول من عدد السكان والمساحة وعدد مستخدمي الإنترنت من كتاب The World Factbook من موقع CIA. خريطة العالم المفصّلة بحسب الدول فكتور مجانية من موقع FreePik. أيقونة الفيسبوك فكتور مجانية بعنوان Colored buttons for social networks بواسطة ibrandify / Freepik.
  5. أعتقد أنك سمعت الكثير عن التّفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي. أعتقد أيضاُ أنك تعلم أن الحصول على عدد كبير من المتابعين ليس كل شيء. أنت تعلم أن المهم في الموضوع هو الحصول على عدد كبير من المتابعين المناسبين. أعتقد أنك تعلم أن جذب أشخاص رائعين وملتزمين نحو علامتك التجارية أو منتجك أو فكرتك يُعتبر مفتاحاً للدخول إلى الأسواق بل وإنشاء أسواق جديدة. ربما تدري أن مواقع التواصل الاجتماعي تُعدّ أماكن ممتازة للحفاظ على العلاقات مع العملاء لفترة طويلة بعد أن دفعوا لك ثمن السلع أو الخدمات. ولكن كيف يحدث ذلك؟ أو دعنا نقول: "كيف نعرف أن هذا الهدف قد تحقق؟" إن أفضل طريقة للبدء هي وضع بعض المقاييس المتعلقة بالتّفاعل في مواقع التواصل الاجتماعي ومن ثمّ متابعة هذه المقاييس. دعنا نلقي نظرة على بعض مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تساعدك على البقاء في المسار الصحيح في مجال زيادة نسبة المتابعة الملتزمة. المقاييس السبعة الأساسية لقياس التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي لقد قمت بتقسيم هذه المقاييس إلى قسمين. يتعلق القسم الأول بالمتابعين بينما يتعلق القسم الثاني بتفاعلاتك مع متابعيك. سوف نتطرّق إلى المقاييس التالية: حجم الجمهور معدّل نموّ الجمهور معدل المتابعين الجدد نسبة متابعيك/المتابَعين تفاعل الجمهور إعجابات المشاركات مشاركات المنشورات تعليقات المشاركات نقرات المشاركات تنبيه: إذا كنت مشتركاً بخدمة Buffer for Business فسأعرض أفكارًا سريعة عن كيفية استخدام بعض الميّزات المتقدمة المتعلقة ببعض هذه المقاييس من أجل تتبع نسبة التّفاعل مع مرور الوقت. دعونا نبدأ الشرح. أولاً، دعونا نأخذ فكرة عن حجم الجمهور. تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي المتعلقة بتتبع نسبة التفاعل دعونا نبدأ بطرق قياس عدد الأشخاص الذين تعمل معهم. سوف نتطرّق إلى طرق تتبّع نسبة المتابعين وتنمية نوعيتها. سوف نتحدث عن عدد الأشخاص الذين يتابعوك. 1- معدل نمو الجمهور إن هذا الأمر يستحق الاهتمام بحكم أنك تريد زيادة عدد متابعيك. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ قد يكون صحيحاً أن 1000 معجب حقيقي أفضل من مائة مليون مشاهد عندما يتعلق الأمر بالإنترنت . الكمية ليست الأهم عندما يتعلق الأمر بمواقع التواصل الاجتماعي ولكنه أمر مهم. إذا اعتبرنا أن 1000 معجب حقيقي شيء قيّم فإن 1001 معجب حقيقي أكثر قيمة،أليس كذلك؟ لهذا السبب تحتاج إلى تتبع كيفية نمو معدل جمهورك مع مرور الوقت. كيف يمكنك متابعة عدد متابعيك على مواقع التواصل الاجتماعي؟ تكمن روعة هذا المقياس باعتماده على الرقم الأسهل للبحث في مواقع التواصل الاجتماعي بغض النظر عن البرنامج. يمكنك بكل سهولة مشاهدة عدد متابعيك (أوالإعجابات إذا كنت تمتلك صفحة على الفيسبوك). كيف يمكنك متابعة حجم جمهورك على مواقع التواصل الاجتماعي؟ إذا لم تكن تمتلك ذاكرة خارقة فسوف تحتاج إلى طريقة تساعدك على معرفة كيفية تغير عدد الجمهور مع مرور الوقت. هناك بضعة طرق للقيام بذلك. الطريقة الأولى هي جمع الأعداد يدوياً كل شهر (أو أسبوع أو يوم) وفي نفس الوقت. بعد ذلك، يمكن وضعها في ملف Excel ومشاهدة نمو الأعداد مع مرور الوقت. يمكنك أيضاً استخدام أداة ما للقيام بذلك بالنيابة عنك. هناك عدد كبير من الأدوات التي بمقدورها تتبّع عدد المتابعين مع مرور الوقت. توفر Buffer إحدى تلك الأدوات. تستطيع تتبّع نمو عدد متابعيك ومشاهدة عدد المتابعين الجدد الذين اكتسبتهم على حسابات مواقع التواصل الاجتماعي المتعددة لديك. مممم... هل رأيت الزر الصغير في الجهة اليمنى أسفل الرسم البياني؟ دعونا نتحدث عن هذا الأمر أيضاً. المقياس التالي هو مقياس آخر لحجم الجمهور وعليك تتبعه في حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي: 2- عدد المتابعين الجدد في حين أن المقياس الأول يُعنى بنسبة التغيير في عدد المتابعين فإن المقياس الثاني مختصّ بالحجم الحقيقي للمتابعين الجدد الذين اكتسبتهم. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ من المفيد أن يكون لديك أرقام فعلية في ذهنك عن عدد المتابعين إلى جانب معدل نمو الجمهور الخاص بك من أجل اكتمال السياق. على سبيل المثال، إذ كان معدل نمو الجمهور %30 فسيبدو الأمر جيداً جداً في البداية، ولكن إذا كنت تعمل بالمجّان فلن يكون الأمر رائعاً، أليس كذلك؟ يجب أن تتواجد معدلات النمو في سياق النمو الحقيقي. كيف نتعقّب المتابعين الجدد؟ يُعتبر هذا المقياس أحد المقاييس التي يمكن تعقّبها يدويّاً، ولكن يفضَّل تعقّبها عن طريق تطبيق ما من أجل توفير وقتك. هناك العديد من التطبيقات التي يمكنها فعل ذلك من أجلك. يُظهر تطبيقنا عدد المتابعين الجدد على شكل نسبة مئوية. (يبدو أننا لم نكسب عدد كبير من المتابعين الجدد الأسبوع الماضي كما فعلنا من قبل.) 3- نسبة متابعيك/المتابعين أعتقد أنك تسمع الكثير عن هذا المقياس في مواقع التواصل الاجتماعي. إن هذه النسبة هي ناتج قسمة عدد متابِعيك على عدد الأشخاص الذين تتابعهم. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ بالنسبة لبعض الأشخاص، يُعتبر هذا المقياس أحد المقاييس الرئيسيّة في الشّبكات الاجتماعية. خلاصة الأمر: إذا افترضنا أن لديك 4000 متابع وكنت تتابع 400 شخص فقط، فهذا يعني أنك توفّر مواد تجذب الناس وتجعلهم يتابعوك (حتى لو لم تكن تتابعهم بدورك). من جهة أخرى، إذا كنت تتابع 4000 شخص ولديك 400 متابع فقط، فهذا يعني أنه لا يوجد الكثير من المعجبين بأعمالك. كيف تتعقّب نسبة متابِعيك/الأشخاص الذين تتابعهم؟ يُعتبر هذا المقياس أحد المقاييس السهلة التطبيق يدوياً في معظم برامج مواقع التواصل الاجتماعي (في الأماكن المناسبة للتطبيق). بإمكانك أنت أيضاً القيام بهذا العمل يدوياُ، ولكن من الأسهل القيام بذلك باستخدام أداة ما. TwitterCounter هي أداة تقوم بإظهار المقياس السابق ذكره (وإن كانت مقتصرة على Twitter). تمكّنك هذه الأداة من مشاهدة كيفية اتجاه أعداد متابعيك والأشخاص الذين تتابعهم كل شهر وبالمجان. كما توفّر لك هذه الأداة خطّة ممتازة لإنتاج تسلسلات زمنية (وتحليلات). دعنا نرى كيف يبدو ذلك. هذه بعض المقاييس التي يُنصح بأخذها بعين الاعتبار في مجال المتابعة على مواقع التواصل الاجتماعي. الآن بعد أن قمنا بشرح بعض المقاييس المتعلقة بحجم الجمهور، سوف نتحدّث بشكل أوسع عن التفاعلات التي تتم في قنوات مواقع التواصل الاجتماعي نفسها. تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي المتعلقة بمتابعة حجم التفاعل لقد تطرّقنا إلى طرق قياس كمية الجمهور. دعونا نبدأ الآن بشرح طرق قياس نوعية تفاعل الجمهور. 4- إعجابات المشاركات كلمة "إعجابات" هنا شاملة للإعجابات Likes، التفضيلات Favorites، رمز الإعجاب "1+" وجميع الطرق التي يستعملها الناس لإبداء إعجابهم بالمشاركات (باستثناء الطرق التي ابتدعتها بنات أفكارهم-سوف أتحدّث عن هذا الأمر لاحقاً). يشمل هذا المقياس فرزاً لكل طرق إعجاب الناس بمشاركتك في فترة زمنية معيّنة ثم تقسيم عدد الإعجابات على عدد المشاركات التي نشرتها في تلك الفترة. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ بما أنك ترغب بتعزيز تفاعل الناس لمنشوراتك، فستحتاج إلى هذا المقياس لمعرفة أيّ المشاركات حازت على إعجاب متابعيك. يساعدك هذا المقياس على متابعة كيفية انعكاس متوسط مشاركاتك على هؤلاء الأشخاص. إذا زادت مشاركات متابعيك لمنشوراتك (وإذا كنت لا تزال تزوّدهم بمنشوراتك) فسترى هذا المقياس يرتفع مع مرور الوقت. كيف نتابع إعجابات المشاركات؟ لقد قمنا بشرح بعض المقاييس التي يمكنك متابعتها يدوياً. ولكن ستحتاج للمساعدة في هذا المقياس. إليك الطريقة التي نتّبعها لمتابعة هذا المقياس باستخدام خدمة Business Plan في موقع Buffer. ادخل على لوحة الإعدادات في حسابك على موقع Buffer وانقر على "Analytics" ثم انقر على "Activity". في هذه الصفحة سوف تشاهد كيف يتابع تطبيق Buffer إعجابات كل مشاركة. دعنا نلقي نظرة على التفضيلات التي حصلنا عليها هذا الشهر على موقع Twitter. كيف تحصل على المزيد من الإعجابات والتفضيلات لكل مشاركة؟ دعنا نفترض الآن أنك تحرص وتركّز بشدّة على رفع مقياس إعجابات مشاركاتك هذا الشهر. ماذا عليك أن تفعل لزيادة الإعجابات؟ هناك طريقة لمعرفة ودراسة المشاركات التي حصلت على أكبر عدد من التفضيلات ثم إنتاج المزيد من المشاركات المشابهة لها. (يسمح لك موقع Buffer for Business القيام بذلك). بالنسبة لحالتنا، يبدو أن المشاركات المحتوية على الصور تحصل على عدد أكبر من التفضيلات. لذلك، إذا كنا حريصين بشدة على زيادة نسبة التفضيلات لكل مشاركة، علينا فوراً نشر تغريدات تحتوي على صور. 5- مشاركات المنشورات إن هذا المقياس شبيه جدًّا بمقياس إعجابات كل مشاركة حيث يُعنى بمتوسط المشاركات التي حصلت عليها مشاركتك في فترة زمنية محددة. بالنسبة لهذه المشاركة، أنا أستعمل كلمة "مشاركات" كمصطلح شامل للمصطلحات التالية: "إعادة التغريد Retweet"، "إعادة النشر Repin" وبالطبع "المشاركات Shares". لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ في حين أن متابعة الإعجابات يحدد المشاركات التي ينعكس صداها على الفور مع جمهورك، فإن معرفة كمية المشاركات تدلّك على المشاركات التي يراها الجمهور جديرة بالنشر. إذا ارتفعت نسبة إعجابات مشاركاتك، فستعرف أن هناك المزيد من المتابعين يؤيّدون مشاركاتك. إن الضغط على زر الإعجاب لا يعبّر عن مشاعر كبيرة. أما مشاركة المنشور فيعني أن المشاركة مهمة جداً لدى المتابعين ويرغبوا بالتحدّث عنها. بعض المشاركات إيجابية، ولكن بعضها الآخر ليس إيجابياً كفاية. يُعتبر هذا أحد أسباب أهمية متابعة نسبة مشاركات منشوراتك إلى جانب متابعة نسبة إعجابات مشاركاتك. تدلّ الإعجابات والتفضيلات على إعجاب الشخص بمشاركاتك، بينما تدلّ مشاركة المنشورات على رغبة الشخص بالتحدّث عنها. كيف يمكن متابعة هذا المقياس على موقع Buffer؟ إذا كنت تستخدم خدمة Buffer for Business فسوف يكون بمقدورك متابعة هذا المقياس أيضاً ولكن ليس في قسم Analytics الذي يُستخدم لمتابعة إعجابات المشاركات. دعنا نلقي نظرة على نسبة المشاركات التي حصلنا عليها على صفحتنا على Facebook هذا الشهر: يا للروعة! يبدو أن مشاركات منشوراتنا زادت عن الشهر السابق بنسبة %9.2 . كيف يمكن زيادة مشاركات كل منشور؟ إذا أردنا التركيز على الحصول على أكثر من 3100 مشاركة، فعلينا تحديد المنشورات التي يعتبرها معجبينا على Facebook الأكثر جدارة بالمشاركة. 6- تعليقات المشاركات لا يقتصر الأمر على مشاهدة إعجابات ومشاركات منشوراتك، بل بإمكانك متابعة المحادثات المتعلقة بمشاركاتك والتي تمت بينك وبين الأشخاص الذين تتابعهم على مواقع التواصل الاجتماعي. يشبه هذا المقياس مقاييس الإعجابات والمشاركات ولكنه يختلف عنهم لأنه يأخذ "التعليقات" بعين الاعتبار (يشمل هذا المصطلح في هذا المقال المصطلحين التاليين: "Mentions" و"التعليقات Comments". لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ إن المقاييس التي ناقشناها تركّز على مدى تقبّل الناس للمنشورات ونسبة انتشارها. ولكن إذا كنت تقيس كمية التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي بهدف جذب جمهور قوي نحو علامتك التجارية، فإنه من الجيد متابعة المحادثات المتعلقة بمنشوراتك والتي تتم بينك وبين متابعيك بالإضافة للمحادثات التي تتم بين متابعيك. تستطيع التعليقات بناء الإحساس بالانتماء للمجتمع مما يجعل قنوات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك تبدو أكثر جاذبيّة للأشخاص الذين يرونها لأول مرة. كيف يمكن متابعة هذا المقياس على موقع Buffer| يمكنك متابعة المقياس في قسم Analytics الذي تحدّثنا عنه من قبل. تتيح لك خدمة Buffer Business الفرصة لمعرفة ودراسة عدد التعليقات أوMentions التي تحصل عليها كل مشاركة من مشاركاتك.دعنا نلقي نظرة على الـMentions الخاصّة بنا على موقع Twitter هذا الشهر: لقد حصلت كل تغريدة على 3200 Mentions . كيف يمكن الحصول على المزيد من التعليقات لكل مشاركة؟ إذا أردنا رفع هذا المقياس، فعلينا تحديد المشاركات الأكثر جذباً للـMentions . يبدو أن مشاركاتنا التي تحتوي على نصوص هي الأكثر جذباً. 7- نقرات المشاركات لقد بحثنا في الكثير من المقاييس التي تظهر لنا مدى قبول مشاركاتنا على مواقع التواصل الاجتماعي. ولكن هل تجذب مشاركاتنا الأشخاص غير المشتركين في مواقع التواصل الاجتماعي؟ إذا أردنا معرفة ذلك فعلينا معرفة ودراسة النقرات التي تحصل عليها كل مشاركة. سوف تحصل على هذا المقياس إذا قمت بقياس عدد المرات التي تم فيها النقر على الروابط التي قمت بنشرها على مواقع التواصل الاجتماعي في فترة زمنية محددة ثم قسمة العدد على كمية المشاركات التي نشرتها في نفس الفترة الزمنية. لماذا يُعدّ هذا المقياس ضرورياً؟ يعتبر هذا المقياس أحد مقاييس العائد على الاستثمار التقليدية (وتعرف اختصاراً باسم ROI ). لقد بحثنا في طرق قياس حجم القبول التي تتلقّاه منشوراتنا على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن من المهم أيضاً تقييد المشاركات إلى موقع الويب الخاص بك. يعدّ هذا المقياس في غاية الأهمية للأسباب التالية: يُعدّ طريقة جيدة لقياس مدى التوازن بين المحتوى الاجتماعي الخاص بك والمحتوى غير الاجتماعي. قد تحصل منشوراتك الاجتماعية على كم كبير من الاهتمام، الإعجابات، المشاركات، إعادة النشر ، RePins ..الخ، ولكن بطبيعة الحال، سترتبط هذه المشاركة ببعض الخصائص غير الاجتماعية أيضاً الخاصة بك. عندما ينقر الأشخاص على الروابط الموجودة في المشاركات الخاصة بك فهذا لا يعني فقط أنهم أُعجبوا بها، بل يعني أيضاً أنهم يريدون المزيد منها. إن قياس عدد نقرات كل المشاركات يساعدك على تقدير نسبة حركة المرور القادمة إلى صفحات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك. على سبيل المثال، دعنا نفترض أن 500 شخص يزور موقعك الإلكتروني أسبوعياً من خلال حسابات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك، ولكنك تريد 700 زيارة أسبوعياً من تلك القناة. إذا لم يتم استخدام بعض المقاييس، فإن حلّ هذه المشكلة سيستغرق بعض التّخمين. ولكن إذا علمت بطريقة موثوقة أن كل مشاركة تحصل على 20 نقرة، فسيكون بمقدورك نشر 10 مشاركات أخرى أسبوعياً للحصول على 200 زائر آخر كما كنت تتمنى. كيف يمكن متابعة نقرات المشاركات على مواقع التواصل الاجتماعي؟ يمكنك متابعة هذا المقياس في قسم Analytics على موقع Buffer for Business كما هو الحال مع المقاييس السابق ذكرها. على سبيل المثال، الرسم البياني أدناه يُظهر ثمار إنجازنا على موقع Twitter هذا الشهر: كيف يمكن زيادة نقرات المشاركات على مواقع التواصل الاجتماعي؟ دعنا نقترض أن موقع Buffer يريد فعلاً أن تحصل كل تغريدة Tweet على المزيد من النقرات. إن تحديد التغريدات Tweets التي حصلت على أكبر عدد من النقرات هي إحدى طرق تحقيق هذه الرغبة. بالنسبة لهذا الشهر، حصلت التغريدات المحتوية على الصور على أكبر عدد من النقرات. بطبيعة الحال، لا تحصل التغريدات المحتوية على نصوص فقط على نقرات لأنه لا يوجد فيها ما يتطلّب النّقر. بعد ذلك، يمكننا البحث في التغريدات عالية الجودة لتحديد أفضل التغريدات. يمكننا عندئذ نشر مشاركات مشابهة لها. كيف يمكن لمقاييس التفاعل مساعدتي في عملي؟ تبدو بعض أمور هذه الموضوع مألوفة. إن أفضل الأساليب المألوفة المتعلقة بتحليلات مواقع التواصل الاجتماعي هو التركيز على عائد استثمار ROI كل قناة. تركّز المقاييس على النتائج النهائية للأمور حيث تركّز على الأسئلة التالية: ما حجم المبيعات التي حققها لنا موقع Facebook لنا هذا الشهر؟ كم عدد الحسابات التي تابعتنا على موقع Twitter العام الماضي؟ كم عدد المتابعين الذين اجتذبناهم عبر موقع LinkedIn في الحملة الفلانيّة؟ لا توجد أي مشكلة في مثل هذه الأسئلة. إنها أسئلة فائقة الأهمية. إن مراعاة هذه الأسئلة قد يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل في أعمالك. ولكن هذا لا يعني أن هذه الأسئلة هي الوحيدة التي يجب مراعاتها عند أداء التحاليل على حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي. إنه لمن الجيد قياس العائد على الاستثمار ROI المتعلق بالمتابعة الاجتماعية على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن من المفيد أيضاً الاهتمام بنوعية تلك المتابعة. إذا استطعت الحصول على جمهور يشارك بشكل كبير على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصّة بك باستخدام المقاييس السابق ذكرها، فسوف تتمتع بالامتيازات الجيدة التالية: سيكون لديك فرصة أكبر للحصول على ملاحظات ودّية من العملاء. إن بناء قاعدة تفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمنحك مُنتدى لطرح الأسئلة على المستخدِمين. إن هذا الأمر هو بمثابة عصف ذهني على مدار 24 ساعة، اختبار Beta أو فرقة تقصي النتائج تحت الطلب. سيكون لديك رصيد تسويقي على المدى الطويل. تساعدك المتابعة الاجتماعية الملتزمة على الحصول على الآراء حول المنتجات والترويجات الجديدة. إن أحد أمثلتي المفضّلة على هذا المفهوم هو الرسام والكاتب ومصمم ألعاب الفيديو Doug TenNapel. لقد قام متابعون المخلصون على الشبكات الاجتماعية بدعم مشاريعه على Kickstarter أكثر من مرّة.. المزيد من التفاعل = المزيد من المال. كلما كانت لديك عدد كبير من المُتابعين المُخلصين والمُهتمين لعلامتك التّجارية كلما زادت مداخيلك بطريقة أو بأخرى. إذا أردت قاعدة اجتماعية مربحة على المدى الطويل، عليك الشّروع في تنمية هذا الجمهور من الآن. تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي تساعدك على تحقيق هذا الهدف إنه لمن السهل السّعي للوصول لشيء ما إذا كان بإمكانك قياس حجم تقدّمك في الوصول إلى هذا المراد. لذلك، إذا أردت زيادة تفاعل الجمهور على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصّة بك، سوف تحتاج إلى البحث عن مقاييس (كتلك المذكورة سابقاً) لمتابعة تقدّمك في هذا المجال. ماذا عنك أرغب في معرفة المقاييس الاجتماعية التي تتّبعها. أراهن أن بعضكم يتّبع مقاييس متطورة بشكل مذهل. أتمنى مشاهدة أفكاركم حول بعض المقاييس في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Social Media Engagement Metrics for Tracking Followers and Growing Community لصاحبه Jeffrey Kranz.
  6. لقد مضى وقت طويل منذ أن كانت وسائل التّواصل الاجتماعيّ مجرّد مساحة للشّركات تشارك عليها أفكارها وتنتظر الـ"إعجابات"، بل أصبحت واحدة من أهمّ القنوات للعملاء يطرحون فيها أسئلتهم ويقدمون من خلالها التّقارير والشّكاوى. تتواجد الكثير من الشّركات في الوقت الحاضر على عدّة مواقع تواصل اجتماعيّ ضخمة مثل الفيسبوك، تويتر، جوجل بلس و لينكد إن، ولكن فقط الفيسبوك والتويتر هما المستخدمان بشكل واسع وكبير في عملية دعم العملاء، وبما أنّ العديد من الناس يستخدم هذه الوسائل كل يوم من أجل التّواصل، فمن الطّبيعي بالنّسبة لديهم التماس الحصول على دعم عبر هذه الوسائل. أظهرت دراسة "Buffer" أن أكبر جاذب لمنشورات دعم العملاء هي صفحات تويتر وبنسبة 59.3% ، لكن يبدو أنّ الشّركات بشكل عام تعتمد أكثر على الفيسبوك في تقديم خدمة العملاء، وذلك بناءً على استفتاء شمل 59.4% منهم، ما نسبته 40.6% فقط أقرّوا باستخدامهم لتويتر. وقت استجابة جيدتوجد العديد من الأسباب وراء سعي العملاء السّريع لطلب المساعدة عبر وسائل التّواصل الإجتماعي، ومن الأمثلة الجيّدة على المواقف العصيبة والتي من الممكن أن تثير غضب العملاء المتضرّرين كان تأخر الطّائرة وفقدان الأمتعة وبالأخص إذا لم تُحَلّ هذه المشكلة بسرعة، يجب على الوكلاء تتبّع هذه الحالات باستمرار، وفقًا للأبحاث الصادرة عن "Social Bakers" فإن شركات الطّيران تُعدّ من أكثر الشّركات نشاطًا وتفاعلًا على وسائل التواصّل الاجتماعي. قامت "Social Bakers" بقياس كلّ من معدلّ ووقت الاستجابة، ووفقًا للباحثين، معظم العملاء توقعوا الإجابة في غضون 60 دقيقة وإذا لم يقوموا باستلام الإجابات، فهم على الأغلب سيقومون بالشّكوى على الخدمة الرّديئة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تغيير المزوّد للخدمة. خير مثال على تبعات التّأخر في الرّدّ على شكوى الزّبائن ما حصل بين ميشاب وشركة الطّيران الجويّة البريطانيّة العام الماضي، فقد حاول العميل الذي ضاعت أمتعته تقديم شكوى للشّركة عبر حساب التويتر الخاصّ بها، لكن عدم تلقيه لاستجابة دفع ميشاب إلى شراء تغريدة مروّجة وحثّ المقبلين على السّفر على العزوف عن اختيار شركة الطيّران البريطانيّة. وأخيرًا بعد 8 ساعات، قامت الخطوط الجويّة البريطانية بالرّد، وذلك بعزوّ سبب نشوء المشكلة إلى أنّ أوقات دوام العاملين في الدّعم الفنيّ على تويتر تمتد من الساعة التاسعة إلى الخامسة فقط، ولكن من المرجح أن ردّ الشّركة لم يجعله يشعر بتحسّن، ولتجنّب لُبس مستقبلي من هذا النوع، قاموا بتوضيح ساعات الدّوام على صفحتهم الشخصية في تويتر. تغطي معظم الخطوط الجويّة دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة باليوم و7 أيام بالأسبوع، ولكن البعض نقل ذلك نقلة نوعية لتقديم خدمة أفضل، ففي العام الماضي قامت شركة الطيران "KLM"، والتي تعتبر واحدة من الأفضل في سرعة الاستجابة، بتقديم زمن استجابة حي على حساب تويتر الخاص بهم، تعرض الصّورة الخلفية زمن الاستجابة المقدّر والتغييرات الحاصلة كل 5 دقائق. أدوات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعيمن السّهل جدًا أن تضيع في شكاوى العملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي، فمن الممكن فقد أو نسيان المنشورات والتّغريدات التي يضعها العملاء، من الصّعب الحفاظ على تنظيم جيّد في إدارة الرّدود إذا كان هناك العديد من العملاء النّشطين على صفحات التّواصل الاجتماعي التابعة للشركات، على أيّة حال، توجد عدّة طرق لإدارة ذلك. تفتح بعض الشّركات الضّخمة والعملاقة مثل Nike ومايكروسوفت حسابات للدّعم الفنّيّ منفصلة على تويتر، والذي يُتيح التواصل بشكل أسرع وأكثر تركيزًا عندما يتعلق الأمر بالمشاكل والشكاوى، وبذلك هم ليسوا بحاجة للتدقيق في كل الإشعارات "Buzz" التي تأتيهم على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي حول منتجاتها لتعقب ما يحتوي المشاكل والشكاوى منها. لقد تم تصميم بعض الأدوات للمساعدة في إدارة حسابات وسائل التّواصل الاجتماعي، فعادة ما يتمّ التّعرف على الأوقات التي يتواجد فيها العملاء أكثر من غيرها على صفحات التواصل الاجتامعي من خلال برمجيات خاصّة وهكذا يتم تركيز تواجد فريق خدمة العملاء وعملهم في هذه الأوقات، وتقوم هذه الأدوات أيضاً بتزويد المساعدة مع المراقبة والاستجابة لمنشورات العملاء، ومثال هذه البرمجيّات أداة مخصصة لتويتر وهي "Tweetdeck"، حيث تساعد بإدارة حسابات متعدّدة وتتبّع رسائل العملاء في الوقت نفسه، وتوجد أيضاً برامج تسمح بإدارة حسابات لأكثر وسائل التواصل الاجتماعي شعبية في مكان واحد مثل "Hootsuite" و "Klout"، أما إذا كان التّركيز فقط على دعم العملاء فمن الممكن استخدام خدمة "conversocial"، والذي يساهم في تحسين الخدمات المقدّمة للعملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي. ومن الشّائع أيضًا دمج حسابات الشّركات على الفيسبوك وتويتر باستخدام برامج مكتب المساعدة "help desk software" مثل: "Freshdesk" ،"Happyfox" و "UserEcho"، والتي تقوم بجمع منشورات العملاء على الفيسبوك وتغريداتهم على تويتر في مكان واحد مما يسمح بالاستجابة للطّلبات بشكل أسرع وأفضل. ردود شخصيةتعتمد العديد من قنوات دعم الزوار على الإجابات المغلّفة، حيث يوجد أجوبة مسبقة محدّدة لأكثر الأسئلة شيوعًا، فهي تسّهل عمل الوكلاء وتسمح بردود أسرع، على أيّة حال، فإن وسائل التواصل الاجتماعي بحاجة إلى جعل الردود شخصيةً أكثر، فقد قام زبون غير راضي في العام 2012 بتقديم شكوى على تويتر عن إجراءات خطوط الجو الأمريكية، وقامت الشركة بالرد بسرعة ولكن دون أن تولي اهتمامًا كافيًا لرسالة العميل: احتلت خطوط الجو الأمريكية المرتبة الأولى في ترتيب الأسرع في الرد بين الخطوط الجوية المختلفة، ولكن في الحالة التي عرضناها عانت نوعية استجابتها من النّقص في التّركيز. يجب جعل الرّدود ذات طابع شخصي أكثرّ، حيث تستطيع إضافة اللّمسة الإنسانية لجعل الزّبون يشعر بالتّرحيب أكثر، بالإضافة إلى أنّها تستطيع بالنّهاية رسم ابتسامة على وجهه، فعلى سبيل المثال، قامت شركة أسترالية مقدّمة لخدمات الموبايل وتدعى "Amaysim" بالتوصل إلى اللمسة الشّخصية بشكل جيد جدًا: يمكنك أيضاً جعل الجوّ أكثر وديّة ومرحاً عبر محاولة إطلاق الدّعابات اللّطيفة. الأمور الواجب مراعاتهاإنّ عملاء الشّركة موجودون على وسائل التّواصل الاجتماعيّ، وبالتّالي تصبح متابعتهم الخطوة التّالية الطبيعيّة لدى الشّركة، فلم يعد التّعامل مع العملاء على الفيسبوك وتويتر محافظًا على الخصوصيّة بين الشركة والزبون، بل يستطيع الآن كل شخص مشاهدة نوعية الخدمة، يجب اتّباع الأمور التالية للبقاء بعيدًا عن ارتكاب الأخطاء: تغطية دعم الزبون على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة في اليوم في 7 أيام بالأسبوع. إنّ وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبدًا لذلك على العمل أن يستمر، فلا يمكن معرفة متى تنشأ المشكلة.الرّدّ بشكل سريع. سيكون من المثالي إذا أمكن تغطية المسائل على الفور، من المهم الحفاظ على الوقت اللازم للرّد بأقل من 60 دقيقة.استخدام أدوات خدمات الزّبائن. عن طريق استخدام برمجيات المساعدة المكتبيّة، يمكن أن تجد العديد منها هنا، ويمكن إيجاد أمثلة على برمجيّات إدارة وسائل التّواصل الاجتماعي هنا.تجنّب الردود الجاهزة والجامدة والعمل على خلق جو ودّي. يعتبر هذا أسهل على الفيسبوك عندما لا تكون محدّدًا بـ 140 حرفًا، ولكن حتى في التغريدة فإن إضافة اسم الزبون الذي تخاطبه يمكن أن يضفي لمسة وديّة شخصية.ترجمة -وبتصرف- للمقال How to organize customer support on social media لصاحبته: Aleksandra Koziol. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.