المحتوى عن 'خدمات'.



مزيد من الخيارات

  • ابحث بالكلمات المفتاحية

    أضف وسومًا وافصل بينها بفواصل ","
  • ابحث باسم الكاتب

نوع المُحتوى


التصنيفات

  • التخطيط وسير العمل
  • التمويل
  • فريق العمل
  • دراسة حالات
  • نصائح وإرشادات
  • التعامل مع العملاء
  • التعهيد الخارجي
  • مقالات عامة
  • التجارة الإلكترونية

التصنيفات

  • PHP
    • Laravel
    • ووردبريس
  • جافاسكريبت
    • Node.js
    • jQuery
    • AngularJS
    • Cordova
  • HTML5
  • CSS
    • Sass
    • إطار عمل Bootstrap
  • SQL
  • سي شارب #C
    • منصة Xamarin
  • بايثون
    • Flask
    • Django
  • لغة روبي
    • إطار العمل Ruby on Rails
  • لغة Go
  • لغة جافا
  • لغة Kotlin
  • برمجة أندرويد
  • لغة R
  • سير العمل
    • Git
  • صناعة الألعاب
    • Unity3D
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • تجربة المستخدم
  • الرسوميات
    • إنكسكيب
    • أدوبي إليستريتور
    • كوريل درو
  • التصميم الجرافيكي
    • أدوبي فوتوشوب
    • أدوبي إن ديزاين
    • جيمب
  • التصميم ثلاثي الأبعاد
    • 3Ds Max
    • Blender
  • مقالات عامّة

التصنيفات

  • خواديم
    • الويب HTTP
    • قواعد البيانات
    • البريد الإلكتروني
    • DNS
    • Samba
  • الحوسبة السّحابية
    • Docker
  • إدارة الإعدادات والنّشر
    • Chef
    • Puppet
    • Ansible
  • لينكس
  • FreeBSD
  • حماية
    • الجدران النارية
    • VPN
    • SSH
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • التسويق بالأداء
    • أدوات تحليل الزوار
  • تهيئة محركات البحث SEO
  • الشبكات الاجتماعية
  • التسويق بالبريد الالكتروني
  • التسويق الضمني
  • استسراع النمو
  • المبيعات

التصنيفات

  • إدارة مالية
  • الإنتاجية
  • تجارب
  • مشاريع جانبية
  • التعامل مع العملاء
  • الحفاظ على الصحة
  • التسويق الذاتي
  • مقالات عامة

التصنيفات

  • الإنتاجية وسير العمل
    • مايكروسوفت أوفيس
    • ليبر أوفيس
    • جوجل درايف
    • شيربوينت
    • Evernote
    • Trello
  • تطبيقات الويب
    • ووردبريس
    • ماجنتو
  • أندرويد
  • iOS
  • macOS
  • ويندوز

التصنيفات

  • شهادات سيسكو
    • CCNA
  • شهادات مايكروسوفت
  • شهادات Amazon Web Services
  • شهادات ريدهات
    • RHCSA
  • شهادات CompTIA
  • مقالات عامة

أسئلة وأجوبة

  • الأقسام
    • أسئلة ريادة الأعمال
    • أسئلة العمل الحر
    • أسئلة التسويق والمبيعات
    • أسئلة البرمجة
    • أسئلة التصميم
    • أسئلة DevOps
    • أسئلة البرامج والتطبيقات
    • أسئلة الشهادات المتخصصة

التصنيفات

  • ريادة الأعمال
  • العمل الحر
  • التسويق والمبيعات
  • البرمجة
  • التصميم
  • DevOps

تمّ العثور على 11 نتائج

  1. هذا المقال عبارة عن ترجمة -بتصرف- للمقال Your free design work will end up in the trash لصاحبه Ran Segall. كنت أحسب أن قبولي لمشاريع تصميم تطوعية بدون مقابل هو شيء جيد، إذ أني كنت أساعد أصدقائي، عائلتي، وأجلب لنفسي فرص عمل جديدة، أو حتى أُحدِث تغييرًا سياسيًا!. وقد حمل كل من يأتيني لمثل هذه الأعمال قصته الخاصة التي يقنعني بها لمساعدته بدون مقابل، وقد قبلت بهذا!، فأنا ذلك الشخص الطيب الذي ﻻ يحب أن يُرْجِع أحدًا صفر اليدين. لكن هل تعلم ما الذي يضايقني بشدة في الأمر؟ ليس أني لم آخذ أجرًا على تلك الأعمال، بل نسبة التصميمات التي ﻻ زالت تزخرف الجدران أو تطبع على الورق أو تُستخدم على الويب، والتي تساوي .. صفر!. وهل تدري لماذا لم تبق أية أعمال من تلك التي قَدَّمتُها بشكل مجاني؟ ﻷن الناس ﻻ تقدِّر اﻷشياء التي تحصل عليها مجّانًا. لقد أنهيت لتوي قراءة كتاب مايك مونتيرو "Design Is A Job" (أنصحك بقراءته)، ووجدت به قصة مثيرة ملخصها أن منظمة غير ربحية كانت تتبرع بأدوات زراعية لقرى فقيرة في أفريقيا لعدة سنوات، كي تأتي بعد عام من تبرعها لتجد الأدوات قابعة على اﻷرض غير مستخدمة، أو تم تفكيكها لتباع أجزاؤها منفصلة!. ثم أتت منظمة أخرى، لكنها لم تعطِ المزارعين أدوات زراعة مجانية، بل أخبرتهم بمقدار الأموال التي يمكن أن يكسبوها باستخدام هذه الأدوات، ثم عرضوها عليهم للبيع. كانت النتيجة أن المزارعين عملوا بِجِدٍّ ليوفرُّوا مالًا لهذه الأدوات، لقد عملوا معًا واشتروا أدواتهم بأموالهم الخاصة. أتدري ماذا حدث في هذه القرية بعد عام واحد؟ أجل!، لقد استخدموا الأدوات بشكل كبير، وبدأوا بجني الأرباح، وأخبروا أصدقاءهم، والذين ادخروا أموالًا بدورهم وجاهدوا كي يغيروا حيواتهم بهذه الأدوات. يقال أنه ﻻ يوجد شيء اسمه غداء مجاني، لكني أظن أن ما لم يقله أحد بعد هو أن تلك الوجبات المجانية لو وُجِدَت، لرميناها من أيدينا وذهبنا إلى أقرب محلّ للوجبات السّريعة!. إن عميلك ﻻ يقدرك إذا سألك أحدهم أن تنفّذ له أمرًا بدون مقابل، فذلك يعني أنه ﻻ يقدِّر ما تفعله. لعله ﻻ يملك مالًا بالفعل، لكن هذا لا شأن له بعملك، هل تراه يدخل مطعمًا دون أموال في جيبه؟ لقد سمعت بأذني كل الوعود والاقتراحات التي يقولونها لك، أن هذا العمل سيجلب لك الكثير من المشاريع مستقبلًا، وسيفتح لك الأبواب، وسيكون خبرة عظيمة لك، وبالطبع هناك دومًا ذلك الوعد: نحن ﻻ نملك المال، لكننا سنعطيك أسهمًا في الشركة. إن العمل مقابل أسهم في الشّركة قد يكون مخادعًا، إذ أن التعويض باﻷسهم في عالم الشركات الناشئة يستخدم أساسًا لضمان التزام الموظفين بالعمل لفترة طويلة. لكن خذ حِذرك، فإن الأسهم تضاف إلى الأجر وﻻ تستبدله. إن من يعمل من أجل الأسهم فقط هم الشركاء الذين أسسوا الشركة، لذا: هل يعرض عليك عميلك أن تكون شريكًا معهم في إدارة الشركة؟ كلا على الأرجح. وبغض النظر عن وعودهم، والتي ﻻ تتحقق بالمناسبة، هناك مشكلة أخرى: ﻻ أظن أن بإمكانك عمل تصميمات جيدة دون التزام حقيقي ومشاركة كاملة من عميلك خلال المشروع، والطريقة الوحيدة التي تضمن بها التزامه وفهمه ﻷبعاد المشروع والتصميم الذي تقوم به هو بجعله يدفع لقاء المشروع، وكلما دفع أكثر كلما أخذ اﻷمر على محمل الجد. فكر في اﻷمر على هذا النحو، حين يدفع أحدهم 50 ألف دولار فلن يخاطر باحتمال فشل المشروع، بل سيفعل كل ما بوسعه كي يضمن نجاحه، أما حين يدفع 1000 دولار، فعلى الأقل سيذهب إلى مصمم آخر إن لم يعجبه العمل. التطوع لقد نفَّذْتُ الكثير من اﻷعمال التطوعية على مدار الأعوام الفائتة، والتي كانت غالبًا ما تتعلق بالسياسة وما شابهها. وقد كان اﻷمر رائعًا، إذ أنك تعمل على مشروع تؤمن بأنه سيحدث تغييرًا حقيقيًا في العالم. كما أنك تؤمن أنه إن لم تحصل على أجر من المشروع فعلى الأقل سيكون لديك حريتك في الإبداع، أليس كذلك؟ في الواقع فإن النقطتين السابقتين ينبغي تناولهما بحذر وبقليل من النقد، فإني خرجت من تجربتي الشخصية مع التطوع بأن الوقت الذي تقضيه في العمل على المشروع بالفعل هو عُشر الوقت الكلي للمشروع، بينما تضيع التسعين بالمئة الباقية. إن أغلب من يقومون بمشاريع تطوعية يريدون أن يستمتعوا بوقتهم إلى جانب ذلك التطوع، فإن الفكرة وراء التطوع أنك غير ملتزم بشيء تجاه أحد، لذا فإني كنت أقضي أغلب وقتي في المشاريع التطوعية في التحدث مع من حولي وأكل البيتزا. هل تدري ماذا حدث؟ حين ﻻ يدفع لك أحد لقاء وقتك، فلن تجد من يهتم كيف تقضي ذلك الوقت. وﻻ أريدك أن تفهمني بشكل خاطئ، فأنا لست ضد التطوع، فلا زلت أقوم بأعمال تطوعية بين الحين والحين، ربما ﻷني أود مقابلة أشخاص جدد، أو ﻷني أريد أكل البيتزا، غير أني اكتشفت قبل فترة كبيرة أنك ﻻ تغير العالم بمشاريع تقوم بها بعد عملك اليومي أو في هاكاثون يقام في عطلة الأسبوع. وإنما تستطيع تغيير ذلك العالم عبر عمل دُفعَ لك أجرك لتقوم به. العائلة والأصدقاء لقد كتبت بالفعل عن شعوري تجاه العمل مع العائلة واﻷصدقاء، فقد قلت على سبيل المثال أني قبلت العمل دون مقابل لكي أتجنب سخطهم. وﻻ يوجد تعارض بين رأيي عن العمل المجاني الذي ﻻ تُقَدَّر قيمته، وبين حقيقة أني فضَّلْتُ العمل مجانًا ﻷجل عائلتي وأصدقائي (حين ﻻ أستطيع تجنب الأمر). غير أن الحقيقة أن عائلتك وأصدقائك لن يقدِّروا أعمالك بنفس القدر الذي يقدِّره عميلك الذي يدفع لك، فإن جزءًا من تقديره لك يعود إلى أنه يعرف قيمة ماله الذي دفعه لك بالفعل. قد يقولون لك: "شكرًا، عمل رائع!، إننا نقدِّر لك هذا كثيرًا"، لكن ﻻ تصدقهم دائمًا، فلعلها مجاملات ظاهرة، ألم تقل لهم مثل ذلك حين قدَّموا لك تلك الهدية السخيفة في حفل زفافك وشكرتهم عليها؟ إننا كائنات سطحية، نهتم بما يكلِّفنا الكثير من المال. وأنت تريد من عملائك أن يهتموا بك وبالعمل الذي تقوم به، لذا أنصحك بالبدء في طلب مقابل يساوي قيمة ما تفعله بالفعل.
  2. هذا المقال عبارة عن ترجمة -وبتصرّف- للمقال Clients Want the Solution, Not the Service لصاحبته Marisa Morby. بينما كنتُ أقود سيّارتي في أحد الأيام، حدث شيءٌ غير متوقّعٍ أصابني بالفزَع، فقد تعطّلت السيّارة وتوقّفت عن العمل في وسط تقاطعٍ مزدحم بينما كنت أحاول الاستدارة لليمين، ولسوء الحظ، كانت الإشارة تضيء باللون الأخضر. كان هذا واحدًا من أكثر المواقِف المُفزِعة التي تعرّضتُ لها في حياتي. أصبتُ بذعرٍ من نوع "ستصدمني ثلاثُ سيّاراتٍ مختلفة من ثلاث جهات! يا إلهي هل هذه شاحنة مقطورة!". توقّفت سيّارتي عن العمل مجدّدًا من دون أن أعرف السّبب. احتجتُ أحدًا ليقدّم لي حلًّا لمشكلتي ويصلح السيّارة، الآن قبل أن تُعرَّض حياتي للخطر مجدّدًا. الفرق بين تقديم الحل والخدمة كنتُ بحاجةٍ لشخصٍ يحلّ لي هذه المشكلة. أخذتُ السيّارة للميكانيكي، رفع غطاء المحرّك، عبث هنا وهناك ببعض أدواته، ثم اعترف أنّه عاجزٌ عن معرفة سبب أو حل المشكلة. انزعجتُ منه جدًّا. لكنّه تدارك الوضع لحسن الحظ. قال لي: "ليس لديّ أدنى فكرة عن المشكلة، لكن لدينا موظفّون آخرون وسأطلب منهم أن يلقوا نظرة. لا تقلق، سنقوم بحل هذه المشكلة." حالما سمعتُ ذلك، ارتحتُ وتنفست الصّعداء. نعم، سيقومون بحلّ المشكلة! كان بإمكانه أن يعيد لي ذلك الموظّف المفاتيح ويترك السّيارة ويذهب، كان بإمكانه أن يطلب مني أن أبحث في الجوار عن شخصٍ آخر. لكن بدلًا من ذلك، قام بخطوةٍ إضافيّة. وكان ذلك ما أريده بالضبط. أردتُ أن أجد شخصًا يزيح هذه المشكلة عن عاتقي المتعَب والمُرهق، ويصلحها. وهذا ما يريدُه عميلُك أيضًا. عميلك لا يوظّفك من أجل أن تقدم له "خدمة"، عميلك يوظّفك من أجل أن تقدّم له "حلًّا" لأحد مشاكله. كيف تكون "الحل" الذي يبحث عنه العميل حتّى تكون ذلك المستقل الذي يقدِّمُ حلولًا لمشاكل العميل وليس خدماتٍ له فحسب، يجبُ عليك أن تُحدث نقلةً نوعيّةً في تفكيرك. افهم مشاكل العملاء أوّل ما يجب عليك فعله حتّى تستطيع أن تقدّم حلًّا لأحد مشاكل العميل هو أن تفهم هذه المشكلة. إذا لم تكن متأكدًا، اطرحِ الأسئلة. دائمًا ما أجدُ العملاء مرحّبين بإخباري بمواضع نجاحهم ومعاناتهم. وأجدهم في بعض الأحيان بحاجةٍ للمزيد من المعلومات ليستطيعوا اتّخاذ قرارٍ صائبٍ مدروس فحسب. بإمكانك أن تعرف وتفهم المزيد عن مشاكل العملاء بطرح أسئلة بسيطةً لمعرفة كيفية سير الأمور معهم: هل معدّل التحويل في موقعك جيّد؟ هل تلاحظ انخفاضًا في عدد الزّوار بشكلٍ عام؟ بأي طريقةٍ تأمل أن ينمو نشاط التّجاري؟ كن جديرا بالثقة أنا أؤمن بشدّة أنّ كل تفاعلٍ بيننا وبين العالم الخارجيّ يعتمدُ بشكلٍ أساسيٍّ على الثقة. وإذا فُقِدَت، ستُدمّرُ حياتُنا وعلاقاتنا. هناك ثلاثُ طرق بسيطةٍ ورائعة لبناء الثقة، أعتقدُ أنه إذا كانت لديك علاقاتٌ ناجحة (صداقات/علاقاتٌ عائليّة/علاقاتٌ عاطفيّة) فإنّك تُطبّق هذه الأمور، وبالتّالي إذا كُنت تريدُ بناء علاقاتٍ ناجحة مع العملاء، فيجب عليك تطبيقها أيضًا: كن صادقًا واقطع الوعود التي تستطيع الوفاء بها فقط. تحلّ بالشفافية ودع من تتعامل معهم يرون من تكون حقًّا. حاسب نفسك دائمًا وكن مسؤولًا عن تصرّفاتك وأفعالِك. تستطيعُ أن تبني الثقة بينك وبين كلّ عميلٍ تتعامل معه. إرسالُك للمشروع قبل وقت التسليم، الاعتراف أنّك لا تعرف عن شيءٍ ما لكنّك ستبحث عنه، والاعتراف بالأخطاء التي ارتكبتها ومحاولة إصلاحها، كلُّ هذه الأمور تبني الثقة بينك وبين العميل. العمل مع العميل الذي يثق بك مريحٌ أكثر لأنّه سيدعُك تنجزُ العمل بحريّة، وليس ذلك فقط، فالعميل الذي يثق بك سيعود لتوظيفك غالبًا كلّما احتاج شيئًا. ساعدهم على إيجاد الأكفاء عندما ذهبتُ بسيارتي للميكانيكي، لم أُرِد أن أبحث عن كل محلّات تصليح السيّارات في المنطقة وأقارن بينها لأختار أفضلها. كان هذا أكثر بكثير مما أردتُ فعله. لا أعرفُ شيئًا عن كيفيّة عمل السيّارات. أعرفُ فقط أن هذا له علاقةٌ بمفتاح سحريّ (أو زرٍّ سحري في هذه الأيام)، الأمر يبدو بالنسبة لي سحريًا. العميلُ لا يريد أن يكون عليه البحث هنا وهناك عن الشّخص الذي يستطيع أن يصلح له خللًا في موقعه الإلكتروني، غالبًا لأنه يملكُ فكرةً غير واضحة المعالم عن الأمور التي تحتاج للإصلاح ويريدُ فحسب أن يزيح العبء عن كاهله ويوظّف شخصًا يعرف ماذا يجب يفعل. كونُك ذلك الشخص يساعدك على نيل ثقة عميلك وهذا سببٌ عظيم يدعوك لبناء شبكة علاقاتٍ واسعة. لأنّك بفعل ذلك ستكون قادرًا على قول " في الواقع، لا أعلم كيف يمكن حلّ هذه المشكلة، لكنّني أعرف شخصًا يستطيع مساعدتك في حلّها، ويمكنني أن أتحدّث معه بشأنها إن أردت ذلك، يمكنني التعامل مع هذه المشكلة لأزيحها عن عاتقِك." لا تبخل بمشاركة أفكارك هناك الكثير من محتكري الأفكار في العالم، وهم أشخاصٌ سيّئون بالفعل. تراودُهم فكرةٌ عظيمة، وبدلًا من أن يتحمّسوا لمشاركتها مع الآخرين، يحتفظون بها لأنفسهم. فهم لا يريدون أن يشاركوها لأنّهم يخشون أن تُسرق فكرتهم العظيمة من قِبَل أحد لصوص الأفكار الذين سيأخذونها ويحصدون بسببها الجوائز والمكافآت التي يستحقّونها هم. لكن هناك أمرٌ هام: الأفكارُ لا يكون لها قيمةٌ حقيقيّةٌ إذا لم تُنفّذ. مشاركة أفكارك بحريّة مع العملاء يُظهر لهم أنّك تعرف ما الذي تفعله. ربّما تخشى أن تعطي العميل أفكارًا عن كيفيّة حل مشاكله ثمّ يأخذها ويوظّف شخصًا آخر بأجرٍ أقل ليُنجز له العمل. قد يفعل ذلك. لكن فكّر قليلًا بشأن ذلك الأمر. أنت لا تريدُ أن تأخذ أجرًا أقل من الذي تستحقّه من عميلٍ لا ينوي أن يدفع لك أجرًا عادلًا، لذلك فليس من مصلحتك أن تعمل مع ذلك النوع من العملاء. وعلى كلّ حال، إذا ذهب العميل لشخصٍ آخر ليطبّق فكرتك، سيفهمها بشكلٍ خاطئٍ في الغالب. لذلك فهناك فرصةٌ كبيرةٌ أن يعود ذلك العميل مجدّدًا لصندوق بريدك الإلكتروني خلال أشهرٍ قليلةٍ ليطلب منك المساعدة. لذلك، شارك أفكارك بحرّيةٍ مع العملاء. أخبِرهم عن الحلول المحتملة لمشاكلهم. ففي ذلك منفعةٌ مشتركةٌ لكما، فهو يُشعر العميل أنك تعرف ما تفعله كما ذكرت، وغالبًا ما سيحفّزه ذلك على أن يقول لك: " تبدو فكرةً رائعة! إذًا متى يمكننا أن نبدأ العمل؟". فاجئ العملاء وقدم قيمة إضافية جميعنا نحب أن نحصل على أشياء إضافيّة بلا مقابل. ونحبّها بشكلٍ خاص عندما نحصل عليها بشكلٍ غير متوقّع. كأن نتفاجأ ببعض الآيسكريم بعد وجبة غداء! تعلقُ هذه المفاجأة السّارة بأذهاننا ونعود لتناول الغداء في نفس المكان مجدّدًا. نفس المفهوم ينطبق على عملك كمستقل. يجب أن تفكّر كيف يمكنك أن تضيف للعميل قيمةً أكبر وتعطيه أبعد مما يتوقّع منك تقديمه؟ لا يجب أن يكون ذلك شيئًا كبيرًا. عندما أعمل على وظيفةٍ في مجال التسويق، أرسل للعملاء عادةً مصادر إضافية أرى أنها ستساعدهم في جهودهم التسويقية في المستقبل. يستغرق الأمر منّي خمسَ دقائق، أقوم بالبحث في موضوعٍ أحبه، وأعطي العملاء أكثر مما يتوقّعونه مني، وبالإضافة إلى ذلك أوفّر عليهم وقت البحث. فكّر في الأمور التي تقدّمها للعميل. ما الشيء الصغير الذي يمكن أن تقدّمه لهم كمفاجأةٍ سارّة؟ ربما مصادر إضافية/روابط/نصائح/ بيانات اتّصال لأشخاصٍ يمكنهم الاستفادة منهم. فكّر دائمًا كيف تعطي العميل شيئًا إضافيًّا. ثمار تقديم "الحلول" للعملاء قد تتساءل ما هي الفائدة التي ستعود عليك من كلّ هذا. حسنًا، إليك بعض الثمار التي ستجنيها من كونك تقدّم حلولًا للعملاء، وليس مجرّد خَدَمات: سيعود لك العميل مجددا لـ"مايا أنجلو" مقولةٌ رائعة: هذا المقولة صحيحةٌ في كلّ علاقاتنا، وفي علاقتك مع العميل أيضًا. قد يتذكر العملاء أنك صممت لهم موقعًا رائعًا، لكن السبب الذي يجعلهم يعودون للتعامل معك هو الشعور بالثقة الذي منحته لهم. إذا استطعت أن تجعل عملاءك يشعرون بالأمان، وأن مشاكلهم هي مشاكلك، وستقومون بحلّها سويًّا، فإنهم سيأتون إليك مرّة أخرى عندما تواجههم مشكلةٌ جديدة. الحصول على أجر أعلى تقديمك الحلول لمشاكل العملاء قد يزيد من أجرك. فعندما يوظّفك العميل لحلّ مشكلةٍ ما بنفسك أو بأن توكل العمل لشخصٍ آخر تثق به، يحفظ بذلك وقته وماله على المدى الطويل. بدلًا من أن يتوجب على العميل أن يبحث عن ثلاثة أشخاص مختلفين لحل مشكلةٍ ما يمكنهم أن يوكلوا إدارتها والتعامل معها لشخصٍ واحد يشعرون أنّه مهتمٌّ بها. العملاء الجيدون سيدفعون أجرًا كبيرًا لهذا النوع من المستقلّين لأنّهم يزيحون الكثير من العبء عن كاهلهم. نمو شبكة علاقاتك عندما تصبح مستقلًّا يمنح العميل حلًّا وليس مجرّد خدمةٍ فهذا له عوائد إيجابيّة في علاقاتك أيضًا. ستكبر شبكة علاقاتك. ستقابل شخصيّاتٍ وتكوّن صداقاتٍ جديدة، وبنمو شبكة علاقاتك، تزيد قاعدة عملائك المحتملين أيضًا، وهذا مكسبٌ للجميع! انظر إلى المستقبل إذًا، اخدم عميلك وكن ذلك المستقل الذي يجد له الحلول لمشاكله ولا يجعل عقله المُتعَب والقلق يفكر أكثر مما ينبغي. إذا كنت تطلّع إلى أن تطوّر من نفسك وعملك كمستقل، تذكّر أن تقديمك الحل لمشاكل العميل من خلال بنائك الثقة بينكما ، مساعدته على إيجاد الأكفاء، ، مشاركته أفكارك بحريّة، وإضافة قيمة غير متوقعة، سيكون في صالحك أنتَ والعميل دائمًا.
  3. شهدت السنوات الأخيرة انتقال توزيعات لينِكس على نحو متزايد من أنظمة init الأخرى إلى systemd، تُوفِّر مجموعة أدوات systemd نموذج init مرن وسريع لإدارة الجهاز بشكل كامل من الإقلاع boot فصاعدًا. سنقوم في هذا الدرس بالمرور بشكل سريع على أهم الأوامر التي نحتاج معرفتها لإدارة خادوم يحتوي على systemd، ينبغي أن يعمل هذا على أي خادوم يُطبِّق systemd (أي إصدار نظام تشغيل يساوي أو أعلى من Ubuntu 15.04, Debian 8, CentOS 7, Fedora 15). فلنبدأ الآن. إدارة الوحدة بشكل أساسي Basic Unit Management الشيء الأساسي الذي يديره systemd ويعمل عليه هو الوحدة “unit”، يُمكن أن تكون الوحدات من عدّة أنواع، ولكن النّوع الأشيع هو الخدمة service (يتبيّن ذلك من ملف الوحدة الذي ينتهي بـ .service)، ولإدارة الخدمات على خادوم يحتوي systemd فإنّ أداتنا الرئيسيّة هي الأمر systemctl. تمتلك جميع أوامر نظام init الاعتياديّة إجراءات مُكافِئة مع الأمر systemctl، سنستخدم الوحدة nginx.service للتوضيح (يجب علينا تثبيت Nginx باستخدام مُدير الحِزَم للحصول على ملف الخدمة هذا). نستطيع على سبيل المثال تشغيل الخدمة بكتابة ما يلي: sudo systemctl start nginx.service نستطيع إيقافها مرّة أخرى بكتابة: sudo systemctl stop nginx.service ولإعادة تشغيل الخدمة نكتب: sudo systemctl restart nginx.service ولمحاولة إعادة تحميل reload الخدمة بدون مقاطعة الوظيفة الطبيعيّة نكتب ما يلي: sudo systemctl reload nginx.service تمكين أو تعطيل الوحدات لا يتم بشكل افتراضي تشغيل معظم ملفّات وحدات systemd تلقائيًّا عند الإقلاع، ولإعداد هذه الوظيفة نحتاج لتمكين “enable” الوحدة، والذي يقوم بتعليقها بخطافة hook إلى هدف “target” إقلاع مُعيَّن ممّا يُسبِّب تحفيز تشغيلها عند بدء تشغيل الهدف. لتمكين خدمة من البدء تلقائيًّا عند الإقلاع نكتب: sudo systemctl enable nginx.service إن كُنّا نرغب بتعطيل الخدمة مرّة أخرى نكتب: sudo systemctl disable nginx.service الحصول على لمحة عامة عن حالة النظام هناك قدر كبير من المعلومات التي يمكننا استخلاصها من خادوم systemd للحصول على لمحة عامّة عن حالة النّظام. على سبيل المثال للحصول على كافّة ملفّات الوحدات التي يعرضها systemd على أنّها نشطة “active” نكتب ما يلي (نستطيع فعليًّا ألّا نكتب list-units لأنّه سلوك systemctl الافتراضي): systemctl list-units ولعرض جميع الوحدات التي قام systemd بتحميلها أو حاول تحميلها إلى الذّاكرة بما في ذلك الخدمات غير النشطة حاليًّا نُضيف المحوِّل switch الذي يُدعى all--: systemctl list-units --all لعرض جميع الوحدات المُثبَّتة على النّظام بما في ذلك الوحدات التي لم يحاول systemd أن يُحمّلها إلى الذاكرة نكتب: systemctl list-unit-files عرض معلومات السجل Log الأساسية يجمع ويدير المُكوِّن في systemd الذي يُدعى journald المُدخلات اليوميّة journal entries من كافّة أجزاء النّظام. وهي بالأساس معلومات السّجلات من التطبيقات والنواة kernel. ولمشاهدة جميع مُدخلات السّجلات بدءًا من المُدخَل الأقدم نكتب: journalctl سيظهر لنا هذا افتراضيًّا المُدخلات من الإقلاعات السّابقة والحاليّة إن تمّ إعداد journald ليحفظ سجلّات records الإقلاع السّابق، تُمكِّن بعض التوزيعات هذا الأمر افتراضيًّا بينما لا تقوم توزيعات أخرى بتمكينه (ولتمكينه إمّا نُحرِّر الملف etc/systemd/journald.conf/ ونُعيِّن الخيار Storage= إلى مستمر "persistent" أو نُنشِئ الدّليل persistent بكتابة sudo mkdir -p /var/log/journal). إن كُنّا نرغب برؤية المُدخلات اليوميّة فقط من الإقلاع الحالي نُضيف العَلَم b-: journalctl -b ولمشاهدة رسائل النواة فقط، مثل تلك التي تكون ممثلة عادةً بواسطة dmesg، نستطيع استخدام العَلَم k-: journalctl -k مرةً أخرى، نستطيع تحديد الأمر السّابق ليكون فقط للإقلاع الحالي بإضافة العَلَم b-: journalctl -k -b الاستعلام عن سجلات وحالات الوحدة بينما تُمكّننا الأوامر السّابقة من الوصول إلى الحالة العامّة للنظام، فنستطيع أيضًا الحصول على معلومات حول حالة الوحدات بشكلٍ فردي. يُستخدم الخيار status مع الأمر systemctl للحصول على لمحة عامّة عن الحالة الحاليّة للوحدة، يُظهر لنا هذا الأمر إذا ما كانت الوحدة نشطة، معلومات حول العمليّة process، وآخر المُدخلات اليوميّة: systemctl status nginx.service لمشاهدة كافّة المُدخلات اليوميّة للوحدة التي نسأل عنها نضيف الخيار –u مع اسم الوحدة إلى الأمر journalctl: journalctl -u nginx.service ونستطيع كالعادة تحديد المُدخلات للإقلاع الحالي فقط بإضافة العَلَم b-: journalctl -b -u nginx.service فحص الوحدات وملفات الوحدات نعرف حتى الآن كيفيّة تعديل حالة وحدة ما بواسطة تشغيلها أو إيقافها، ونعلم كيف نشاهد معلومات اليوميّات journal والحالة لأخذ فكرة عمّا يحدث مع العمليّة، ومع ذلك لم نتعلّم كيفيّة فحص inspect جوانب أخرى للوحدات وملفّات الوحدات. يحتوي ملف الوحدة المُعامِلات parameters التي يستخدمها systemd لإدارة وتشغيل الوحدة، ولمشاهدة المحتويات الكاملة لملف الوحدة نكتب: systemctl cat nginx.service ولرؤية شجرة الاعتماديّات dependency tree لوحدة ما (والتي تحاول وحدات systemd تفعيلها عند بدء تشغيل الوحدة) نكتب: systemctl list-dependencies nginx.service يُظهر لنا هذا الأمر الوحدات المعتمدة مع توسيع expand الوحدات الهدف target بشكل تكراري recursively، ولتوسيع كافّة الوحدات المعتمدة بشكل تكراري نُمرِّر العَلَم all--: systemctl list-dependencies --all nginx.service وأخيرًا نستخدم الخيار show لمشاهدة التفاصيل ذات المستوى المُنخفض low-level لإعدادات الوحدة على النّظام: systemctl show nginx.service يُعطينا هذا الأمر قيمة كل مُعامِل تتم إدارته بواسطة systemd. تعديل ملفات الوحدة إن كُنّا نحتاج للقيام بتعديلات على ملف الوحدة فيسمح لنا systemd بالقيام بالتغييرات من خلال الأمر systemctl بنفسه بدون أن نضطر للذهاب إلى موقع الملف الفعلي على القرص. لإضافة مقطع snippet لملف الوحدة، والذي يُمكن استخدامه لإلحاق append أو تجاوز override إعدادات في ملف الوحدة الافتراضي، نستدعي ببساطة الخيار edit على الوحدة: sudo systemctl edit nginx.service وإن كُنّا نرغب بتعديل كامل محتوى ملف الوحدة بدلًا من إنشاء مقطع، نُمرَّر العَلَم --full: sudo systemctl edit --full nginx.service يجب بعد الانتهاء من تعديل ملف الوحدة إعادة تحميل العمليّة systemd نفسها لكي تلتقط تغييراتنا: sudo systemctl daemon-reload استخدام الأهداف targets (مستويات التشغيل Runlevels) ومن الوظائف الأخرى لنظام init نقل الخادوم نفسه بين حالات مختلفة، تُشير أنظمة init التقليديّة لهذا الأمر باسم مستويات التشغيل "runlevels" ممّا يسمح للنظام بأن يكون في مستوى تشغيل runlevel واحد فقط بنفس الوقت. يتم في systemd استخدام الأهداف targets بدلًا من ذلك، والتي هي بشكل أساسي نقاط تزامن يستطيع الخادوم استخدامها لنقل نفسه إلى حالة مُحدّدة، يُمكن أن يتم ربط الخدمة وملفّات الوحدة الأخرى إلى هدف، ويُمكن للأهداف المتعددة أن تكون نشطة في الوقت نفسه. ولرؤية كل الأهداف المتاحة على نظامنا نكتب: systemctl list-unit-files --type=target لمشاهدة الهدف الافتراضي الذي يحاول systemd الوصول إليه عند الإقلاع (والذي بدوره يقوم بتشغيل كافّة ملفّات الوحدة التي تُشكّل شجرة الاعتماديّات لهذا الهدف) نكتب: systemctl get-default نستطيع تغيير الهدف الافتراضي الذي سيتم استخدامه عند الإقلاع باستخدام الخيار set-default: sudo systemctl set-default multi-user.target نكتب ما يلي لكي نرى ما هي الوحدات المرتبطة بالهدف: systemctl list-dependencies multi-user.target يمكننا تعديل حالة النظام للانتقال بين الأهداف عن طريق الخيار isolate، سيقوم هذا بإيقاف تشغيل أيّة وحدات غير مرتبطة بالهدف المحدّد، ويجب أن نكون متأكدين من أنّ الهدف الذي نقوم بعزله isolate لا يوقف تشغيل أيّة خدمات أساسيّة: sudo systemctl isolate multi-user.target إيقاف تشغيل أو إعادة تشغيل الخادوم هنالك بعض الاختصارات المتاحة لبعض الحالات الرئيسيّة التي يستطيع النّظام الانتقال إليها، على سبيل المثال لإيقاف تشغيل خادومنا نكتب: sudo systemctl poweroff إن كُنّا بدلًا من ذلك نريد إعادة تشغيل النظام فبإمكاننا فعل ذلك بكتابة: sudo systemctl reboot نستطيع الإقلاع في وضع الإنقاذ rescue mode بكتابة: sudo systemctl rescue لاحظ أنّ معظم أنظمة التشغيل تقوم بتضمين كنيات aliases تقليديّة لهذه العمليّات بحيث أنّنا نستطيع ببساطة كتابة: sudo poweroff أو sudo reboot بدون systemctl، ومع ذلك ليس من المضمون أن يكون هذا مُعدًّا على كل الأنظمة. الخطوات التالية ينبغي أن نكون الآن قد تعلّمنا أساسيّات إدارة خادوم يستخدم systemd، ومع ذلك هناك المزيد لتعلمّه مع توسّع احتياجاتنا، توجد أدناه روابط دروس تحتوي معلومات أكثر تفصيلًا حول بعض المُكوّنات التي ناقشناها في هذا الدّرس: كيفيّة استخدام Systemctl لإدارة خدمات ووحدات Systemd. كيفيّة استخدام Journalctl لعرض سجلّات Systemd والتعامل معها. فهم وحدات وملفّات وحدات Systemd. نستطيع من خلال تعلّم كيفيّة الاستفادة من قوّة نظام init لدينا أن نتحكّم بحالة أجهزتنا وإدارة خدماتنا وعمليّاتنا بشكل أسهل. ترجمة -وبتصرّف- لـ Systemd Essentials: Working with Services, Units, and the Journal لصاحبه Justin Ellingwood.
  4. هل لديك عمل مستقل متنوع؟ هل أنت أكثر من مجرّد كاتب، أو مساعد افتراضي، أو مصمّم على شبكة الإنترنت، أو مدير في موقع تواصل اجتماعي؟ من قال أنّه لا يمكنك أن تقوم بالعملين سويًّا؟ على الرّغم من أنّني بدأت ككاتبةٍ مستقلّة، لكن لم يطل بي الأمر حتّى أضفت خدمات مساعدة افتراضيّة (وفي وقتٍ لاحق أضفت التّدريب ومؤخرًا أضفت المنتجات). لأنني أكثر من مجرّد كاتبة، فأنا أدير مشروع عمل مستقل متنوّع. وبصراحة، أحبّ أن يكون الأمر على هذه الحال. لأنّني لا أريد أن أستمر في الكتابة لأكثر من 40 ساعة أسبوعيّا (على الرّغم من أنّني بالفعل أكتب كثيرًا)، أو أن أعمل كمساعدة افتراضيّة دائمة لينمو عمل أحدهم، فأنا أركّز أيضًا على تنمية عملي الخاص. ليس هنالك سببٌ يمنعك من عمل شيءٍ مشابه، يمكن مثلًا أن تبدأ بخدمةٍ واحدة من خدمات العمل المستقل ومن ثم تنوّع لتقدّم خدماتٍ أخرى مع الوقت. ولم لا ترغب بالتنويع؟ يُبقيك تنويع الخدمات التي تقدّمها في حالة مواجهةٍ للتّحديات وتتعلّم فيه أشياء جديدة. كما أنّه طريقة رائعة لتنويع مصادر دخلك، وبالتّالي يجعلك تشعر بالمزيد من الطّمأنينة. قد تقول في نفسك "حسنًا يا جينا، أنا مهتم بتنويع الخدمات، لكن كيف أفعل ذلك؟" ارتق بالصفقة مع عملاءك الحاليين إنّ تقديم خدماتٍ إضافيّة لعملاءك الحاليين طريقة أساسية للارتقاء بالصّفقة. لنقل مثلًا أنّك مساعد افتراضي، يجب أن تجعل عملائك يعرفون أنّ بإمكانك كتابة تدوينات في مدوّنة، أو كتابة مُحتويات تسويقية أو جدولة المنشورات على شبكات التّواصل الاجتماعي. أو قد تكون كاتبًا، يجب عندئذٍ أن تجعل عملائك يعرفون أنك محرّرٌ أيضًا، ومهتمٌّ بإدارة مدوّنة أو تحسين التحويل. أو قد تكون خبيرًا في زيادة حركة المرور باستخدام تقنيات التثبيت على Pinterest، يجب أن تجعل عملاءك يعرفون أنّك قادرٌ أيضًا على أن تأخذ على عاتقك عمل الإشراف أو خدمة العملاء أيضًا. قد تقول في نفسك، "لكن ألا يريد العملاء توظيفي على أنّني "خبير" أو متخصّص في شيءٍ واحد فقط؟" بلى، لكن حالما يبدؤون بالعمل معك، ويعرفون أن بإمكانك فعل شيءٍ واحدٍ بشكلٍ مذهل، أراهن على أنّهم سيشعرون بالسّعادة إذا عرفوا أنّك مذهلٌ بالقدر نفسه في فعل أشياء أخرى تدعم نموّ أعمالهم أيضًا. كما أنّ تقديم خدمات إضافيّة لعميل حالي (وبالتّالي زيادة ساعات العمل القابلة للفوترة والأرباح) أسهل بكثير من إيجاد عميل جديد وبدء العمل معه. ما الذي يجب أن أفعله بعد ذلك؟ أخرج قلمًا وورقة (أو إذا كنت بارعًا افتح مستند غوغل جديد أو جدول بيانات إكسل) وسجّل قائمة تحتوي جميع عملائك الحاليين. ومن ثمّ صنّفهم وفقًا لعددٍ من المعايير الرئيسيّة. ويمكنك استخدام المعايير التّالية الأسعار الدّفع في التّوقيت المناسب سهولة التّعامل مع العميل مدى استمتاعك بالعمل فيما إذا كنت تتعلّم مهاراتٍ جديدة من خلال العمل معهم وهكذا... حالما تختار المعايير وتقيّم كل عميل، رتّبهم من الأفضل إلى الأسوأ. ومن ثمّ خذ بعض الوقت لتقييم أعمال أفضل ثلاثة عملاء ومجموعة مهاراتك لترى كيف يمكن أن تعقد شراكة معهم بطرقٍ إضافيّة. أخيرا، يجب عليك أن تطلب منهم ذلك إذا قمت بتنفيذ الخطوات المذكورة أعلاه، ولم تطلب فعليًا منهم المزيد من العمل، فلن تحصل عليه. قد يفكّرون بأشياء أخرى يمكن أن تفعلها، لكنك ستزيد حتمًا من فرص الحصول على عملٍ إضافي إذا أعلمتهم أنّك أكثر من مجرّد <كاتب، مساعد افتراضي، مدير شبكة تواصل اجتماعي> وأنّك تتطلّع للقيام بالمزيد من العمل. لذا يجب عليك أن تفتح مسوّدة بريد إلكتروني جديدة وأن تستهدف أفضل عملائك اليوم. الأمر ليس بهذه الصّعوبة، أليس كذلك؟ إذا كنت تريد اختصار ذلك، يمكن أن تبدأ بالتّواصل أو المجاملة وتعلمهم كيف بإمكانك مساعدتهم على تنمية أعمالهم. حتّى إن لم يكونوا جاهزين (أو لم يكونوا يملكون الميزانية)، ومن منّا لا يرغب أن يتلقى رسالةً كهذه عبر البريد الإلكتروني؟ يُمكن اعتبار الأمر على أنه نوع من أنواع "المُكالمات الباردة" Cold Calling، لكنّ احتمالات حصولك على العمل أكبر بما أنّك تعمل معهم بالفعل. باختصار، قد تكون أكثر من مجرّد كاتب، أو مساعد افتراضي أو مدير موقع تواصل اجتماعي، وقد تعرف كيفيّة القيام بكل أنواع الأعمال من خلال الإنترنت. (أو لديك القدرة على تعلّمها على الأقل). إذا كنت بحاجةٍ لزيادة دخلك، أو ترغب في ذلك، فإنّ العمل مع عميلٍ آخر إضافي ليست الطريقة الوحيدة للقيام بذلك، يمكنك أيضًا توسيع علاقات عملك مع عملائك الحاليين. وفي الحقيقة، من الأسهل أن تجعل العملاء الحاليين يعطونك المزيد من العمل، من أن تجد عملاء جديدين وتتعامل معهم. فلمَ لا تخصّص بعض الوقت لتطرح على عملائك الحاليين الخدمات الإضافيّة التي يمكن أن تقدّمها لهم؟ لماذا لا تفعل، ولماذا لا تقوم بذلك الآن؟ هل تقدّم أكثر من خدمة عمل مستقل واحدة؟ وإذا كنت تفعل، ما هي هذه الخدمات؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Upsell Your Current Clients on Additional Services لصاحبته Gina Horkey.
  5. يبدأ المستقل عمله في العادة بحماسة شديدة و يجتهد بكل ما أوتي من وسائل إقناعية ليجذب أصحاب المشاريع ويجد العميل المناسب والذي يبدو مقتنعا ومعجبا بمواهبه ومهاراته، وفي الوقت الذي يتحقق فيه ما يتمناه و يتوصل لاتفاق مناسب مع أحد العملاء وتبدو الأمور على ما يرام والكل مستعد وجاهز للعمل يتفاجأ المستقل برسالة مهذبة من العميل تلمّح أن خدماته غير مناسبة له أو ينقطع العميل عن التواصل معه ويختفي فجأة دون رد قاطع حول المشروع مما يعني أنه يرغب في الانسحاب دون أن يواجه أو يجرح مشاعر المستقل. أيًّا كان الوضع، سيتبادر لذهنك دائما أهم سؤال: لماذا؟ وأين هو الخطأ؟ و كيف لا تجد أفكارك المبدعة من يتبناها أو يُعجب بها؟ إليك ستة أسباب رئيسية وراء عزوف أصحاب المشاريع عن خدماتك: 1. السعر غير مناسب تقدير الخدمة بسعر أوتكلفة غير مناسبة يعني في الأساس ثلاثة أمور: السعر مرتفع جدا بالنسبة للعميل السعر قليل جدا مما يوحي للبعض بعدم جودة وكفاءة الخدمة إخفاقك في توضيح المعايير المؤثرة في تحديد تكلفة الخدمة للعميل و إقناعه بها. عملية تقييم الأسعار من أصعب المهام بالنسبة للمستقل . يجب أن تضع في اعتبارك مجموعة عوامل منها تكاليف المعيشة، تكاليف العمل وقياسها بالنسبة لأجرك في الساعة، عدد الساعات المتوقّعة لعملك خلال السنة الواحدة والوقت الذي يستغرقه هذا المشروع ثم بعد حساب كل هذه المصروفات تستطيع أن تحدد هامشا معقولا من الربح. تابع المستقلين العاملين في نفس مجالك وكوّن فكرة حول أجورهم حتى تكتشف السعر المعقول والمعمول به نظير هذه الخدمة ، ففي الأغلب العميل ليست لديه فكرة عن تكلفة مشروعه ويعتمد عليك في هذا الشأن وهو يأمل في الحصول على أفضل نتيجة للعمل في حدود الميزانية المحددة دون تجاوز الحد الأقصى لها و إلا سينسحب من الصفقة أو يماطل ويؤجل إذا استشعر أنك غير مُلم بمعطيات السوق. أمّا في حال رفض العميل للمبلغ المطلوب مقابل الخدمة على الرغم من تقديرك الصحيح والمناسب له، فعلى الأقل ستكون مطمئنا واثقا بأنك لست السبب بل تقدير العميل هو الذي يخالف الواقع وأقل من المتعارف عليه. ضع في اعتبارك قاعدة هامة لا تتنازل عنها عند تقييم أجرك وهى أن لا تقبل بأقل من الحد الأدنى من الربح ولا تعمل بالخسارة دون تحقيق ولو القليل من المكاسب إلا إذا كانت لديك أسباب قهرية تضطرك لذلك. 2. لم تقم بالتحضير والاستعداد الجيد للمشروع يقع العديد من المستقلين في الكثير من الأخطاء بسبب التشتت وضغط العمل وخاصةً حينما يتزامن عرض مشروع جديد يقدّمه العميل مع الانشغال بالكثير من المسؤوليات والأعباء ، فلا يبدون الاهتمام الكافي بالعميل ومتطلباته ، أو يوجهون الاستفسارات المناسبة أو يقومون بالبحث الجاد حول المشروع ليثبتوا للعملاء مدى تفهمهم لشروطهم واحتياجاتهم وحرصهم على العمل. لا تجعل العميل يشعر أنك تحاول أن تكيّف المشروع على ما تبقى من وقتك أو أن أداءك ليس على مستوى التركيز والجدية المتوقّع في العمل وإلا سينسحب من الصفقة ولا يُتم الاتفاق حتى وإن كان معجبا بمهاراتك ويرغب في تجربة العمل معك. 3. تقدم وعودا مبالغا فيها وغير واقعية فبقدر ما قد يبدو الأمر محاولة جيدة منك لكسب العميل وترك انطباعا جيدا لديه إلا أنه يفسد الأمر عليك في النهاية لسببين: الأول: إذا تم الاتفاق بالفعل على المشروع ستشعر طيلة الوقت بضغط شديد وتجد نفسك محاصرا بهذه الوعود غير الواقعية و لن تستطع أن تفي بها مما يجعل العميل يشعر أنك غير كفء لهذا العمل أو غير جاد بدرجة كافية وينهي الصفقة . والثاني: قد لا يتم الاتفاق بينك و بين العميل وهذا هو الأفضل ، لكن بعد أن تكون تورطتّ في وعود وأكاذيب مُقنّعة وتصوّرت بشكل خاطئ أنك استطعت أن تقنع العميل بها بينما واقع الأمر أنه قد يستغلها ضدّك بعد ذلك ويسبب لك المتاعب. بشكل عام كن دائما في الطليعة مواكبًا لكل ما هو جديد بمجالك، تُجوّد وتحسن من مهاراتك وتحرص على حضور الدورات والكورسات التدريبية لتفي باحتياجات العملاء وتكون عند حسن ظنهم ولا تواجه الصعوبات في تحقيق متطلباتهم والتي تفوق إمكانياتك أحيانا. 4. لم تقرأ العرض جيدا طلبت مني صديقة مؤخّرا النظر في عرض ترغب في تقديمه هي وإحدى زميلاتها بشأن تنظيم معرض في أحد المتاحف.و قبل أن أبدأ في قراءة الصفقة، اطّلعتُ على الموقع الإلكتروني لهذا المتحف وقرأت العرض جيدا والذي يوضح تحديدا الهدف من هذا المعرض وما هو تصوّر القائمين عليه ، وبمقارنة العرض بالصفقة محل الاتفاق وجدتُ أنها لم تغطِّ ولو نصف الإجراءات والأنشطة المطلوبة من قِبل المتحف بل اكتفت بمجموعة أعمال تحمست لها صديقتي بغض النظر عن مدى أهميتها أو ترتيبها في قائمة أولويات الطرف الآخر المُتمثّل في المتحف . تأكد أنك قرأت عرض العميل جيدا وقمت بالبحث الجيد عنه وتعرف ما هي التوقّعات المرجوّة من وراء هذا المشروع.ولا تنخرط في دوامة العمل وتدع التفاصيل الصغيرة والمهمة بالنسبة للعميل تسقط منك سهوا فتخسر الصفقة على الرغم من إمكانياتك وحماسك الزائد لها. 5. قطعت التواصل مع العميل يتعدّى الحصول على فرصة عمل عملية التفاوض حول المشروع أي إرسال و استقبال المحادثات إلى طريقتك وأسلوبك في التعاطي مع العميل وإقناعه بالتزامك و جديتك في العمل مثله تماما. فالعملاء يحبون التعامل مع مستقلين يتفهمون احتياجاتهم وشروطهم وحريصين على ترجمتها وتطبيقها في العمل ، ومن ضمن أشكال هذه المتابعة أن ترسل رسالة للعميل تشكره فيها على وقته وتلخص فيها أهم بنود ونقاش الصفقة بينكما في فقرة أو فقرتين فتثبت للعميل( أ) أنك تفهمت النقاش واستوعبته جيدا ووضعته محل اعتبار، (ب) أنك متحمس بقدر كافٍ لدرجة استقطاع جزء من وقتك لتكتب تلخيصا للمحادثة والنقاش الذي دار بينكما. كما أنه يؤكد أنك على درجة كبيرة من الحرفية(بشرط فهمك الصحيح للتفاصيل). 6. تعطي العميل معلومات أكثر مما ينبغي القاعدة الذهبية في العمل الحر تقتضي أن تُجيب فقط على استفسارات العميل ولا تستفِض في الشرح والتفاصيل بل تكتفي بالخطوط العامة لخطتك، فكل أفكارك و خططك للعمل لا تخضع للملكية الفكرية ويمكن للآخرين الاستفادة منها ما عدا أعمالك السابقة كشعار قمت بتصميمه أو مقال كتبته. بشكل عام اتّبع استراتيجية محددة عند نقاش الصفقة مع العميل وهي أن تمدّه بكل ما يحتاجه من معلومات وتشبع فضوله موضّحا له أنه بمجرد الاتفاق على الصفقة ستقدّم له خطة العمل كاملة بكل التفاصيل اللازمة ، فقد لا يتم الاتفاق بينكما من البداية ثم تكتشف لاحقًا أن منافسا آخر يعمل على هذا المشروع مستفيدا من خطتك أو على أقل تقدير سيستغلها العميل وينفّذها بنفسه ، بهذا الشكل أنت تحمي نفسك و جهدك من الاستغلال. الخلاصة تواجه كمستقل حر الكثير من الصعوبات والتحديات من ضمنها أن تخسر عميلا أو لا تنال فكرتك الاستحسان، ولكن هي كلها دروس تستفيد منها وتتعلّم من أخطائك فيما بعد لتحسين مهاراتك و الحصول على فرص العمل: تأكد أنك تطلب أجرا مقبولا ومنطقيا. قم بالتحضير والاستعداد الجيد للصفقة. لا تقدم وعودا لا تستطيع الالتزام بها. اقرأ العرض جيدا. تابع نقاشك وتواصلك مع العميل بعد أول لقاء لا تكشف للعميل كل تفاصيل خطة العمل. هل لديك أي اقتراحات أخرى تخصّ الاتفاق حول الصفقة بحيث تؤثر في العميل وتجعله متحمسا لأن يبدأ العمل معك؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6Reasons Why People Won’t Use Your Services لصاحبه Tom Ewer.
  6. قد يزور عميلك المُحتمل موقعك الشّخصي الآن بينما تقرأ هذا المقال، سمع عنك ذلك العميل واعتقد بأنّه من العظيم أن يتعامل معك، ولحسن حظّك فإن له ميزانيّةٍ عالية. لكن ما إن تصفّح ذلك العميل موقعك حتّى غيّر رأيه، لم يتصل بك، وبدلًا من ذلك تراجع وذهب ليبحث عن شخصٍ آخر. هل تريد ذلك أن يحدث ؟ بالتأكيد لا. لكنّه يحدث أكثر مما تعتقد، لذلك دعنا نصلح الأمورَ الآن. موقعك الشّخصي الذي تعرض خدماتك من خلاله قد يشوّه صورتك ويجعلك تبدو ضيّق الأفق، ساذجًا، غير كفءٍ، عديمَ الخبرة، أو قد يُعطي الانطباع بأنّك تُعاني من جميع هذه العُيوب. يؤسفني قولُ ذلك، لكنّ هذا الأمر صحيحٌ في 80% من الأوقات ولهذا أرغب في التّحذير من الأمر. عندما تقوم بأحد هذه الأخطاء التّالية في موقعك، فإنه لن يخدمك أو يلمِّع اسمك: الإفراط في الرسميّة، فالطريقة المتكلّفة تصنع فجوةً بينك وبين العملاء.أن تكون ودودًا بشكلٍ مفرط ومبتعدًا عن الرسميّة، من المفترض ألا تستخدم الاختصارات أو الوجوه التعبيرية وألا تنشر معلوماتٍ عن حياتك الخاصة على موقعك الإلكتروني.الإلحاح واللهث وراء زيادة المبيعات، أساليب المبالغة والضغط غالبًا ما تصدُ العملاء المحتملين.اختلاف لهجتك على مختلف صفحات الموقع بشكلٍ كبير لسعيك لكسب رضا الجميع.الكتابة عن نفسك بضمير الغائب، كأن تقول: "ندى أشرف كاتبة ومدوِّنة مستقلة".الكتابة عن نفسك بصيغة الجمع، كأن تقول: "راسلنا وسنرد عليك في أقرب وقت".ألا تكتب مُحتوى موقعك الإلكترونيّ بنفسك.بالتأكيد هناك استثناءات لهذه القواعد العامّة فلربّما تحتاج أن تستخدم اللغة الرسميّة بشكلٍ أكبر في موقعك ليناسب سوقك المستهدف مثلًا. أنت الأكثر درايةً بنوع العملاء الذين تستهدفهم وتريد أن تجذبهم لموقعك. لكن إن كنت لا تملك أسبابًا منطقيّة لاختيارك الطريقة التي تكتب بها في موقعك، فقد حان الوقت لأن تفكّر في الأمر بمزيدٍ من العمق. الكتابة بصوت يُعبّر فعليّا عنك هي رهانك الرابح عندما تكتب عن نفسك وخدماتك، سواءً كنت مدوّنًا على الإنترنت أو كاتبًا على أرض الواقع. لماذا الكتابة بصوت يعبر بصدق عنك هي أفضل ما يمكنك القيام بهيزور عميلك المحتمل موقعك ليعرف المزيد عنك وعن شخصيّتك، وبناءً على ذلك يقرّر إن كان يناسبه التعامل معك أم لا. كتابة رسالةٍ مناسبةٍ للقارئ، رسالةٌ واضحة وحقيقيّة، تجعلك تقطع شوطًا طويلًا، سواءً في مجال صياغة موقعك أو الربح من خدماتك. الرسالة الرئيسية التي تريد إيصالها من الموقع الذي تعرض خدماتك من خلاله هي: "وظّفني فأنا أهلٌ لذلك" لا يتوجّب عليك ذكر ذلك صراحةً -رغم أنّ القيام بذلك قد يكون السّبب الذي قد يدفع بأصحاب بعض المشاريع إلى توظيفك- بيانُ أهليّتك وكفاءتك أولويّة، وتستطيع أيضًا إضافة أسبابٍ إضافيّة تغري العملاء المحتملين بالتعامل معك. تستطيع التغلُّب على قلّة الخبرة بالحماسة وامتلاك مهارات التعلم، وبإمكانك أن تتغلب على قلّة معرفتك بالبحث. ارتكابُ هذه الأخطاء –التي ذُكِرت في المقال- في موقعك قد يجعل العميل يتوجّس منك خيفة ويخشى التعامل معك. كيف تستعيد صوتك المتفردلا تقلق، لكلّ مشكلةٍ حل، إذا كانت صياغة موقعك لا تعبّر عنك بشكل جيّد، فأمامك 4 خطوات بسيطة لتعالج هذا الأمر: اطلب من أحد أصدقائك أن يجري مقابلةً معك عن عملك، خبراتك وخلفيّتك الثقافيّة، والخدمات التي تقدمها. استعمل هذه المقابلة كمرجعٍ لصياغة مُحتوى موقعك الشّخصي، حاول أن تحافظ على طريقتك الطبيعية غير المتكلّفة عندما تكيّف نصّ المقابلة ليتناسب مع موقعك.اقرأ الصيغة الحاليّة من موقعك بصوتٍ مرتفع لشخصٍ يعرفك جيّدًا. اطلب منه أن يرفع يده كلّ مرّةٍ لا يشعر فيها أنّ الكلام يصفك فعليّا، وسيسلط ذلك الضوء على النواحي التي يجب عليك تعديلها.حدّد سوقك المستهدف لتستطيع تكييف صياغة موقعك لجذب العملاء المثاليين، تخيّل أنّك تُجري محادثةً معهم على انفراد.اطّلع على مواقع المستقلين الذين تنظر لهم بعين الإعجاب، حلّل كيف أشبعوا مواقعهم من شخصيّاتهم المتفرّدة، ولاحظ العناصر الناجحة التي تستطيع محاكاتها.عندما تستخدم صوتك الخاص للتعبير عن نفسك، سيفهم العملاء أكثر من تكون. ستجذب المشاريع التي تناسبك، وستتجنب إضاعة وقتك في تلك التي لا تناسبك. كل ما عليك فعله -ببساطةٍ- هو أن تكون "أنت"، وأنت تسمح لموقعك أن يُظهر جانبًا من شخصيتك. ترجمة -وبتصرف- للمقال Why Your Freelance Writer Website Makes You Sound Like an Idiot لصاحبته Sophie Lizard. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  7. قياس رضا العملاء هامٌّ جدًّا وأساسيٌّ لتطوير المنتجات وتحسين أداء فريق الدَّعم. العملاء الراضون سيستمرُّون في شراء منتجِك ونادرًا ما سيحيدون عن ذلك، وأيضًا سيتحدّثون عن منتجك ويسوّقون له بشكلٍ ممتاز. لكنَّ قياس رضا العملاء قد يكون صعبًا بعض الشيء. من أين تبدأ؟ وما الذي ينبغي عليك قياسُه؟ في هذا المقال، سنجيب على هذه الأسئلة وغيرها بتعمِّقنا في وسائل قياس وتحسين وزيادة رضا العملاء. قياس رضا العملاء بذكاءيقترح البروفيسور سكوت سميث (مؤسّس شريك في Qualtrics) بعض الطرق الذكيّة لتحويل التغذية الراجعة التي تحصل عليها إلى أداةٍ مفيدة لتحليل وتحسين رضا للعملاء. يركّز نظام "سميث" على قياس أربع عوامل رئيسيّة: الجودة المُدركة Perceived qualityولاء العميل Loyaltyرضا العميل عن المنتج/الخدمة المقدّمة Attributional satisfactionنيّة إعادة الشراء Intention to repurchaseوإليك تفصيل هذه المقاييس الأربعة: 1. الجودة المدركةمثال: بشكلٍ عام، كيف كانت تجربتك مع شركة XYZ؟ يقول "سميث": من الاعتقادات الشائعة الاعتقاد بأن رضا العميل من عدمه مرتبطٌ فقط بسعر المنتج، إلا أن رضا العميل في الواقع مرتبطٌ أيضًا بشكلٍ وثيق مع ردود الفعل الإيجابيّة للعميل كأن يقول في نفسه: " كان اختيارًا جيّدًا" أو " أنا سعيدٌ لشرائي ذلك المنتج". يجب عليك أن تمتلك قراءةً جيّدةً للجودة العامّة لخدماتك خاصّةً أن هذا يتناسب مع تلبية حاجات العملاء ويجعل شركتك جديرةً بالثّقة. ويتم تحقيق ذلك عادةً بطرح سؤالٍ بسيط على العميل حول الجودة العامّة للخدمة كما يمكن أن ترى هنا: يمكنك استخدام تطبيق Hively في هذا المجال. وبغضّ النّظر عن الطريقة التي تتّبعها، يؤمن "سميث" أنَّ الإحاطة بانطباع العملاء عن جودة خدماتك شيءٌ أساسيٌّ لقياس رضاهم. 2. ولاء العميلمثال:" هل تنصح أصدقاءك بالتّعامل مع شركة XYZ؟" إن كان هذا السؤال يبدو مألوفًا، فذلك بسبب أنّه حجر الأساس لما يسمّى مؤشّر الترويج الصافي NPS وهو مقياس تمّ ابتكاره من قبل Fred Reichheld of Bain & Company يُقدّم لمحةً سريعةً وشاملة عن أداء الشّركة من وجهة نظر العملاء. لن أسهب في الكلام عن مؤشّر الترويج الصّافي لأننا سنناقشه بتوسُّع في نهاية المقال. أهمُّ ما يجب عليك معرفته أن نتيجة مؤشّر الترويج الصّافي ترتبط ارتباطًا وثيقًا باحتماليّة أن يكرّر العميل شراء منتجِك، لذا فإنّه أداةٌ هامّة. تابع القراءة لتتعرف على كيفيّة حساب مؤشّر الترويج الصّافي وتحسين نتيجته. 3. نسبة الرضامثال: " ما أهمّية وجود الميزة A في قرارك للشراء من XYZ؟" من أفضل الطرق لقياس مدى إعجاب العملاء بمنتجٍ معيّن من عدمه هو صياغة أسئلة عن ميزة محدّدة في المنتج. ولك الحريّة في أن تبتكر وتطوّر مقاييس مختلفة للميّزات التي تراها متعلّقةً برضا العميل. هذا النوع من الأسئلة عظيمٌ لتحسين منتجك/خدمتك، وقد تستخدمه أيضًا لقياس مدى رضا العملاء عن خدمة الدّعم: "هل عاملك فريق الدعم بلطف؟" "هل شعرت بالرّاحة في التعامل مع فريق الدعم؟ " "هل وجدت محتوى الدعم مفيدًا؟" " هل ارتقت خدماتنا لمستوى توقّعاتك؟". الإجابات التي تتلقّاها على هذا النّوع من الأسئلة تجعلك تقطع شوطًا كبيرًا في سبيل امتلاك رؤية كاملة عن رضا العملاء. ويقدّم موقع Qualaroo أدواتٍ مفيدة في هذا المجال. 4. نية إعادة الشراءمثال:"هل تنوي إعادة التّعامل مع شركة XYZ عندما ينتهي اشتراكك؟" واضحٌ أن هذا السؤال متعلّق بالمنتج الذي يمتلكه العميل الآن (بعض المنتجات تُشترى بانتظام، وبعضها يفصل بين شرائها كلّ مرة فواصل زمنيّة أطول). يذكر سميث أنّ رضا العملاء في فترة ما بعد الشّراء يمكنه أن يزيد احتماليّة أن يروّج العميل للمنتج ويوصي به. يعدّ الدّعم ومحتوى الدّعم من أهمّ الخدمات الإلكترونيّة، لأنّها تستطيع أن تقود العميل إلى ترك الاستمرار تجربة المنتجات الأخرى والتعلّق بالمنتجات والخدمات القيّمة التي تقدمها! الدعم أهم ما في الأمربالإضافة إلى تحسين جودة المنتج نفسه، الدّعم مهمٌّ جدّا لزيادة رضا العملاء. لذلك فإنّ قياس فاعليّة خدمة الدّعم وتطويرها من أفضل الطّرق للفوز برضا عملائك. لكن ما الأمور التي ستقيسها بالتحديد؟ سنناقش في النّقاط التّالية المقاييس المهمّة لتقييم خدمة الدّعم والأمور التي تستطيع من خلالها تطويرها ككل وليس فقط الإحصاءات المتعلّقة بها. ما هي المقاييس المهمة بالنسبة لخدمة الدعم؟لاحظتُ أن عددًا من أصحاب المشاريع الريادية يعتمد على المقاييس الزائفة في مجال التسويق وكسب العملاء رغم أنّهم يعلمون جيّدًا أنهم يجب عليهم الحذر منها! حذّرنا الخبراء من تتبّع الإحصاءات غير المجدية والضرورية كعدد المشاهدات مثلًا، لأن زيادة عدد المشاهدات لا تخبرنا حقًّا عن أيِّ زيادةٍ في صافي الدخل أو الرّبح. طريقة التفكير هذه لا تجدي غالبًا عندما نريد قياس رضا العملاء. وبدلًا من ذلك، يجب أن يكون فريقك على درايةٍ عميقة بالمقاييس التي تقيس فعلًا تجربة العملاء وأن يبذلوا كل ما بوسعهم لتحسينها. وإليك المقاييس المهمّة فعلًا التي يجب أن تأخذها بعين الاعتبار: 1- الإقبال على قنوات الدعممن الصعب أن تستطيع تحسين قنوات الدعم الخاصة بك إذا كنت لا تعلم نسبة الإقبال عليها. إيجاد قناة تتناسب مع حجم فريقك ومع كمّية ونوعيّة الأسئلة التي تتلقاها من أهمّ الطرق لتحسين خدماتك الإلكترونية في مجال الدعم. على سبيل المثال، اكتشفت شركة Wistia أنّها تستطيع توفير خدمةٍ أفضل من خلال إزالة رقم هاتفها من موقعها على الإنترنت والاعتماد في تقديم الدّعم على البريد الإلكتروني. متابعة نسبة الإقبال ستجعلك قادرًا على معرفة متى تحتاج لتوظيف المزيد قبل أن تخرج الأمور عن السّيطرة وأين يجب أن تركّز خدمة الدعم، فضلًا عن تقديم بيانات إحصائيّة لتكون بمثابة الأساس عند النظر للمقاييس الأخرى. 2. سرعة الاستجابة للعميلتعلمُ أنّه لا بأس بقضاء المزيد من الوقت مع عميلِك، لكنّ السّرعة تظلُّ مهمّة لأن الخدمة البطيئة قد تُفسّر على أنّها عدم اهتمامٍ أو قلّة كفاءة. عندما يتعلّق الأمر بالخدمات الإلكترونيّة، فإنّ مدى استعداد العميل للانتظار يختلف من طريقةٍ لأخرى. تشير معظم البيانات أنّ العملاء الذين يبحثون عن مساعدةٍ فوريّة فإنهم يريدونها خلال خمسِ دقائق، أمّا الذين يتواصلون عبر البريد الإلكترونيّ فإنهم مستعدّون للانتظار 24 ساعة، ومعظم الذين يتواصلون باستخدام الهاتف يكونون على استعدادٍ أن ينتظروا أقل من 10 دقائق منذ وقت المكالمة الأولى. هذه الأرقام توضّح أهميّة البريد الإلكتروني في خدمة الدّعم، فمعظم المشاكل غير العاجلة يتم حلّها عن طريقه، كما أنّه من الحكمة التركيز على الوسيلة التي يمتلك العملاء صبرًا حيال تلقّي ردٍّ من خلالها. بعض دراسات المستهلك أيضًا بيّنت أنّ: 50% من العملاء يمنحون الشّركة أسبوعًا للرّد على استفسارهم قبل أن يقوموا بالتوقّف عن التعامل معها نهائيًّا. ولكنّك يجب ألا تنتظر كلّ هذا الوقت، الخدمة الاستثنائية وسيلةٌ لتفوز في المنافسة. وأفضل الشّركات هي التي تبحث دائمًا عن طرقٍ لتطوير خدمات الدّعم الخاصّة بها، فمثلًا يعمل فريق BufferApp على تطوير خدمة الدّعم من خلال انتهاج منهج "رد الساعة الواحدة" على استفسارات البريد الإلكتروني. 3. حل مشكلة العميل من الاتصال الأولحتّى أعلى معدّلات سرعة الاستجابة في العالم لن تنقذ شركتك إذا كانت نوعيّة الردود التي يستقبلها العملاء سيّئة وغير مفيدة، لذا فإنّه من المهمّ جدًّا أن تعير موضوع قدرة فريقك حل مشكلة العميل من أوّل مرة اهتمامًا. تشير بيانات من Lee Resources أنّ 95% من الزّبائن مستعدّون لإعطائك فرصةً ثانية ولكن فقط إذا تمّ حلّ مشكلتهم من الاتّصال الأوّل. إذًا تذكّر أن تقضي بعض الوقت الإضافي لإيجاد طريقةٍ لحل المشاكل التي يواجهها العملاء من اتّصالهم الأول. معظم العملاء لديهم استعداد للانتظار قليلًا، طالما الإجابة التي سيتلقّونها ستحلّ مشكلتهم بالكامل. 4. وقت الانتظار ومعدلات التخلي عن الخدمة Abandonment Rates
تتبّع وقت الانتظار ومعدّلات التخلّي عن الخدمة مهمٌّ فيما يتعلّق بقنوات الدّعم الإلكترونيّة الحيّة. كما ذكرنا سابقًا، ينفد صبر العملاء بسرعة مع قنوات الدّعم الحيّة، أحد الدراسات تظهر أنّ 71% من العملاء يتوقّعون تلقّي المساعدة خلال 5 دقائق، و31% منهم يريدون منك أن ترد في الحال! معظم العملاء (48-65% منهم) سيتركون موقعك إذا لم يتلقّوا ردًّا. حتّى العملاء الراضون سينزعجون إذا لم يتلقوا ردًّا سريعًا، لكن بمجرّد أن تتسلّم رسائلهم وتشرع في التّواصل معهم، فلا تتردد في إبطاء الأمور قليلًا للوصول إلى جذور مشاكلهم وحلّها، لكن لا تتأخّر عن الاستجابة للزبون التّالي. 5. محتوى الدعمأنا متأكّدٌ أنّ فريقَك يعمل جاهدًا لكسب رضا عملائك، لكنّ هناك أوقات يجب فيها أن تتنحّى عن طريق زبائنك. استخدام المحتوى المساعد جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء (الأسئلة الشائعة، الفيديوهات التعليميّة الإرشاديّة...الخ) طريقةٌ رائعة لمساعدة الأشخاص الذي يحبّون الاعتماد على أنفسهم في حل مشاكلهم. وإضافة قسم الأسئلة الشائعة و قسم "How-to" يجعلك تحصل على أقصى استفادة من منتجك. تحليل معدّلات غلق الصّفحة هو المفتاح لمعرفة مدى استفادة العملاء من المحتوى المساعِد. إذا كان معظم العملاء يغلقون على الفور صفحة الفيديو الإرشادي مثلًا فإن من الواضح أن هناك خطأً ما! KISSmetrics أداة مفيدة تجعلك تفهم كيفيّة استخدام العملاء للمحتوى المساعد وليس فقط عدد من يتصفّحونه. الآن بعد أن قمنا بتغطية الخمسة مقاييس الأساسيّة المهمّة في خدمة الدّعم، حان الوقت لاتخاذ نهجٍ واعٍ في دراسة وتحليل مدى رضا العملاء عن خدماتك من خلال سؤالٍ واحدٍ بسيط. قياس رضا العملاء باستخدام مؤشر الترويج الصافي (NPS)مؤشّر الترويج الصّافي المصمّم بعناية هو الطريقة الأمثل للإحاطة بتجربة العملاء وقياس مدى رضاهم العام عن مُنتجِك. يسعى مؤشّر الترويج الصافي لمعرفة مدى رضا العملاء من خلال معرفة مدى احتماليّة أن يوصي أصدقاءه أو معارفه بالتعامل معك. هذا هو آخر معيارٍ سنتكلّم عنه لقياس رضا العملاء، لكنّه مهمٌّ جدًّا. البيانات النوعيّة مهمّة كجميع المقاييس الأخرى المعتمدة على الأرقام التي تهتمّ بها. وعدم إمكانيّة ترتيبها في جداول للبيانات بدقة لا يعني أنها لا تؤثر على دخل شركتك. جمع الآراء المتعلّقة بهذا السؤال يكون فعّالًا بشكلٍ أكبر عندما يتم من خلال أن تسأل العميل عن احتماليّة أن يوصي بالتّعامل معك بجعلِه يختار رقمًا من 1-10. البيانات يمكن أن تُقيّم باستخدام هذا المقياس الأساسي لمؤشّر الترويج الصّافي: كما ترى، حساب نتيجة الترويج الصافي ليس بالأمر الصَّعب، عندما تستقبل الإجابات، بإمكانك أن تكتشف ما إذا كان العملاء يميلون لأن يوصوا بمنتجك أم لا باستخدام المعيار التالي: الذين يقومون باختيار 9-10 هم العملاء المروّجون لك.الذين يقومون باختيار 7-8 هم الذين لا يروّجون للمنتج.والبقيّة هم الذين لا يعجبهم منتجك. لحساب النتيجة النهائية للترويج الصافي NPS خذ نسبة المروّجين واطرح منها نسبة العملاء الذين لا يعجبهم المنتج. هذا كلُّ ما في الأمر! الآن لديك رقمٌ يمثِّل مؤشّرًا مفيدًا في عدّة جوانبّ. تذكّر أن هذه المعلومات يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار ضمن بياناتٍ أخرى إذا كنت تحاول أن تستخدمها للمحافظة على العملاء وزيادة رضاهم العام. و تذكّر أيضًا أنّك إذا كنت لا تفهم لماذا قيّمك عملاؤك بهذه الطّريقة ستجد نفسك تائهًا وبدون أي فكرةٍ عن كيفية زيادة رضاهم. بعد الحصول على التغذية الراجعة من عملائك عن طريق مؤشّر الترويج الصّافي، تأكّد أنّك تُتبع شريط التقييم بسؤالٍ عن العوامل التي أثّرت على تقييمهم للمنتج بهذه الطريقة، ومقترحاتُهم لتطوير المنتج في المستقبل (وهذا السؤال موجّه للمروّجين بشكلٍ خاص). ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Ultimate Guide to Measuring Customer Satisfaction لصاحبه GREGORY CIOTTI. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  8. أثناء إصغائي إلى حلقة جديدة من بودكاست Patrick McKenzie (مع ضيفته Amy Hoy)، لفتني تطرّقهم إلى موضوعٍ كنتُ قد سمعتُ عنه مسبقًا: حينما تشمل خدمتك على عدّة خطط للاشتراك، يميل عملاء الخدمة الأرخص إلى طلب الحصّة الأكبر من خدمات الدعم الفني. قد يبدو هذا منافيًا للبداهة للوهلة الأولى، بل لربما توقّعتَ العكس: أن الأشخاص الذين يدفعون أكثر من غيرهم سيشعرون بأحقيّة حصولهم على الدعم الفني أكثر، وبالتالي سيرسلون طلباتٍ أكثر. إذًا فما السبب وراء كون العملاء الأرخص هم الأكثر طلبًا لخدمات الدعم الفني؟ بدايةً خمّنتُ أن المسألة شخصيةٌ بشكلٍ بحت، هذا يُشبه منَ يسرقون النعال في الفنادق أو البطانيات في الطائرات، إنهم ببساطة يريدون الحصول على أقصى فائدة ممكنة من كل صفقة. وبعبارة أخرى، هم لا يطلبون الدعم الفني لأنهم بحاجته، وإنما فقط لأنّه مجاني. التفسير الأفضللكنّي بعد ذلك تأمّلت بنفسي كمثال، فأنا عندما أتصل بالدعم الفني فليس لأنني استمتع بذلك، وإنما لأني لا أملك خيارًا آخر. حينها تفكّرت أكثر بالأمر ووجدت تفسيرًا أفضل. في اعتقادي أن الخطط الرخيصة غير المتزنة تجذب نوعًا معينًا من العملاء: محدودو المعرفة. لا يعني كون العميل محدود المعرفة أنّه غبيّ أو مُغفّل، لكنّه ببساطة ليس على دراية جيّدة في مجال ما، أي أنّه لا يملك المعلومات الكافية عنه، وبالتالي فإن كل واحدٍ منّا يجهل عدّة مجالات. لذا دعني أفترض أنني لا أملك معلوماتٍ كافية عن عالم السيارات، فأنا لا أعرف الأشياء الأساسية عن المكابس، علبة السرعة، المراوح، أو عمود التوجيه DriveShaft (في الحقيقة لستُ أدّعي ذلك). لذلك عندما أريد اختيار سيارة فهل تتوقّع ما هو العامل العقلاني الوحيد الذي سأبني عليه خياري؟ بالتأكيد، إنّه السعر لا أكثر. وبما أنني عميل محدود المعرفة هنا، فلن يكون لدي أدنى فكرة عما يحدث عندما تتوقف سيارتي عن العمل (أو حتى عندما ينفذ الوقود)، وبالطبع فلن أتمكّن من معرفة المشكلة بنفسي. على الناحية المقابلة، يبني العملاء ذوي الإطّلاع الواسع خياراتهم على مجموعة من العوامل الأخرى -إلى جانب مسألة السعر بالتأكيد- عند اتخاذهم قرارًا بالشراء. وبما أنهم مطلعون، فعلى الأغلب سيجدون حلّا لمشاكلهم بشكلّ ذاتي. لذا ليس من الصحيح القول بأنّ العملاء المهتمين بأدنى الأسعار يطلبون دعمًا فنيًا أكثر، وإنما العملاء الذي يتخذون قرارتهم بناءً على السعر فقط هم من يفعلون ذلك. الآن وبعد أن فهمنا ذلك، ما الذي يُمكننا فعله؟ ثقف عملاءك أول ما يُمكنك فعله لحل المشكلة هو تثقيف عملائك، أضف توثيقًا جيّدًا، اكتب التلميحات الأكثر طلبًا، دوّن دليلًا للمساعدة مع الأسئلة الأكثر تكرارًا. هذا سيُخفّض من عدد طلبات الدعم الفني التي تتلقاها بشكل كبير. بعد ذلك ووفقاً لقاعدة 20/80 فإن 20٪ من المسائل ستجلب 80٪ من طلبات الدعم الفني. تخلص من العملاء محدودي المعرفة لدينا خيار آخر هنا ألا وهو التخلص من العملاء محدودي المعرفة، بعبارةٍ أخرى، اجعل خدمتك تستهدف العملاء المطلعين الذين يبحثون (مثل أي شخص آخر) عن الصفقة الرابحة، وبدون جذب العملاء محدودي المعرفة بنفس الوقت. يمكنك فعل ذلك عن طريق استراتيجية "الحماية من الأطفال Child proofing". على سبيل المثال، تُقدّم شركة Amazon's EC2 لخدمات الاستضافة واحدًا من أرخص العروض حول العالم، ولكن كمية المعرفة التقنية المطلوبة لاستعمالها تضمن عدم تسجيل فئة العملاء الجاهلين في الخدمة. احتضان العملاء محدودي المعرفةفي النهاية يمكنك احتضان العملاء محدودي المعرفة. تُستخدم هذه الاستراتيجية من قبل مزودات خدمة الإنترنت في كل مكان. يعلنون عن أسعار رخيصة لجلب أكبر شريحة عملاء ممكنة ثم يجنون المال من تقديم الدعم الفني. تجلب هذه الاستراتيجية انتقادات سيئة لأن العديد من الشركات التي تستخدمها تُقدّم دعمًا فنيًا سيئًا ومكلفًا، لكن لا يوجد ما يمنعك من تقديم خدمة عملاء مأجورة لكن مُميزة. الخلاصةبغضّ النظر عن الاستراتيجية التي ستختارها، تذكّر دومًا أن السعر يعتمد على قاعدة عملائك وتكلفة الدعم الفني. على سبيل المثال، قد يكون من الجيد البدء مع أسعار مرتفعة، ثم تخفيضها عندما تكون مستعدًا لتوسيع البنية التحتية للدعم الفني. وعلى أية حال، تذكر أيضًا أن الناس تستجيب للحوافز، وهذا سببٌ وجيهٌ جدًا لتفسير لماذا يسأل العملاء المهتمين بأدنى الأسعار معظم الأسئلة. ترجمة وبتصرف للمقال Why Cheap Customers Cost More لصاحبه Sacha Greif. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  9. عندما تقوم بالضغط على إعلانٍ لمنتجٍ أو خدمة ما تَهمك، يظهر أمامك ثلاثة منتجاتٍ بثلاثة أسعارٍ مختلفة. تقوم بمسح القائمة بسرعة ثم تختارُ أحدها كليًا بمفردك. هل يحصل ذلك فعلًا؟ غالبًا لعبت الألوان والأحجام وتوضع السعر الذي قام بتحديده مصمم جرافيكي ذكي دورًا في السعر الذي اخترته. يلعب التصميم دورًا ضخمًا في تفضيل خيارات الأسعار بشكلٍ خفيّ لدى المستهلكين، وفي استراتيجية الأسعار بشكلٍ عام. نريد في هذا المقال أن نتعمّق في هذه المسألة ونوضّح كيفيّة تشكيل عنصر تصميمي، كخيار سعر مفضّل، يَبرز للمستهلك من خلال بعض الخدع البسيطة. لون حسب الأرقام: وظف الألوان لترشد المستخدمين إلى أفضل منتجاتك وأنواعهالا يمكنك إجراء محادثةٍ حول التصميم دون إعراب الآراء حول أهميّة الألوان. إن نظرية اللون هي الحديث المفضل للأطباء النفسيين، حيث تزيد الألوان الدافئة من الطاقة؛ أما الألوان المُعتدلة فتبعث على الهدوء والتأمّل. الأخضر يجعل الأشخاص يشعرون بالجوع، أما الأزرق فيجعلهم يشعرون بالامتلاء. هل هناك دليل لدعم ذلك؟ في الحقيقة يوجد، ولكنّك بكل الأحوال لا تريد لاستراتيجية الأسعار الخاصة بك أن تجعل بطون الناس تصدر أصواتاً غريبة، وإنما تريد أن تجذب العين إلى مجموعة الأسعار المفضّلة لمنتجاتك وخدماتك. الألوان الأساسيّة، الأحمر والأزرق والأصفر، هي الألوان التي يُعتقد أنها تلفت النظر بالشكل الأكبر. ولكن عندما يكون الموقع مملوءًا بألوان أولية فقط سيبدو مثل عدّة تلوين مُبعثرة. عوضًا عن ذلك نقترح تقنيّة ألوان تدعى "التقسيم المُتمّم". الألوان المتمّمة هي ألوان تقع بالجهة المعاكسة لبعضها البعض على دائرة الألوان: الأحمر والأخضر، الأزرق والبرتقالي، الأصفر والبنفسجي. عوضًا عن استخدام هذين اللونين فقط، اختر لونًا أوليًّا وأحِطه بعدة تدرّجات من الجهة المعاكسة. هذه التقنية ستجعل لونك الأولي يبرز بقوة، مشدّدًا على النص الذي ستلوّنه به. ألق نظرة على Zcope كمثال مثيرٍ للاهتمام على هذا المبدأ. إلى أين تذهب عينيك مباشرةً؟ هل حقا الأكبر أفضل؟ التمييز ببراعة بين أحجام المنتجات/الأنواع المستهدفةهناك خلاف كبير في مجتمع التصميم حول الحجم، حيث يؤمن بعض المصممين أنه كلما كان حجم الكتابة أو المساحة التي تعرِض السعر أكبر كلما زادت احتمالية أن يدرس الزبون هذا العرض ويختاره. بينما يستنكر ذلك مصممون آخرون بحجّة أنه لا يمكن خداع الزبائن بتلك السهولة. ومن وجهة نظر نفسيّة بحتة، نعم، الكتابة والمساحة الأكبر ستجذب انتباهًا أكبر. ولكن هناك خيطٌ رفيع بين أن يكون العنصر كبيرًا بما يكفي ليجذب الانتباه وبين الكبر الذي يجعل الزبون يشعر أنّك تحاول خِداعه. نريد هنا أن نسعى إلى التوسط. إن Shopify يستخدمون الحجم في تمييزهم بين العروض بتحفّظ شديد، ولكنني أضمن أن المجموعة تلك تحصل على المزيد من النقرات بل وحتى الطلبات. العين الكسولة: وضع المنتجات الأفضل في المركز يحقق النتائج المرجوةهنالك شيءٌ يجب أن تعرفَه عن الجسم البشريّ؛ إنه آلة، آلةٌ فعّالةٌ جدًا. وبإمكاننا القول أن الجسم البشري فعّال لدرجة تجعله كسولًا. إن كان بمقدرة الجسم تخطي مهمّة غير ضروريّة سيقوم بذلك. وإن كان بإمكان الدماغ التوصل إلى استنتاج ما بأقل قدر ممكن من البيانات، سيقوم بذلك أيضًا. وكذلك إن كان باستطاعة العين التركيز على سعرٍ يبدو معقولًا دون الحاجة إلى البحث في كل الصفحة، سوف تفعل ذلك بكل تأكيد. بإمكان هذه "العين الكسولة" أن تكون صديقة المصمم المفضّلة. في حال كنت تقوم بتصميم موقع يعرض عدّة منتجاتٍ أو خدماتٍ ذات أسعار مختلفة، قم بوضع خيار السعر المفضّل في منتصف الصفحة. تمتصّ العين مباشرةً المعلومات التي تقع أمامها، وبالتالي يكون خيار السعر المفضّل هو ما ستراه العين أولًا. قام موقع Shopify المذكور سابقًا بتوظيف هذه الطريقة في الأعلى إلى جانب استخدام اللون للتمييز بين العروض. ألقِ نظرة على Basecamp، هذا مثالٌ على خطّة مصمّمة خصّيصًا من أجلك. طبعًا تلك التقنية لن تقوم بخداع أحد، حيث سيقرأ الزبائن جميع خيارات الأسعار التي تقدمها، وسيختار المستهلكون الحذقون السعر الذي يناسبهم بدقّة. ولكنك بالرغم من ذلك ستؤثّر على قرار الزبون بشكل خفيّ. لأن الخيار المتمركز في الصفحة سيتم رؤيته أولًا، وسيفترض الزبون أن الخيار المتوسّط هو الأكثر شعبيّة، والموصى به أكثر وحتى أكثر ما يناسب حاجاتهم. ختامبشكلٍ عام، التصميم هام لخطّة الأسعار الخاصة بك بشكل حيوي، لأنه يدعم الصّفحة التي تعرضها. ولكن تمامًا مثل تسعير المنتج، التصميم هو عمليّة بحاجة إلى التدقيق، التعديل والتحديث مع الوقت لتناسب حاجات أي مستهلك وقيَمه. ترجمة -وبتصرف- للمقال: 3Design Tactics for Software Pricing Optimization لصاحبه Nick Beske. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.
  10. ما هي الأدوات التي تستخدمها للتّسويق عبر الإنترنت؟ هل يمكنك إنجاز نفس العمل الذي ينجزه مسوّق ويب متخصص؟ وهل يمكنك فعل ذلك مجّانًا؟ تضمّ قائمة الأدوات التي تستخدمها والتي يتم الإشارة إليها غالبًا بـ "رزمة التّسويق" أو ”marketing Stack”استخدامات واحتياجات متنوّعة، بدءًا بالتّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة مرورًا بالمحتوى وصولًا إلى البريد الإلكتروني والمزيد. هل من الممكن الحصول على كلّ هذه الأدوات دون دفع أي فِلس؟ لقد كان إيجاد طريقة لبناء رزمة تسويق مجانيّة تحدّيًا ممتعًا، وذلك بالبحث عن بدائل لأدوات وخدمات مدفوعة معروفة. إنني ممتنّ لكل الشّركات الرّائعة التي توفّر أدوات قيّمة بمقابل بسيط. هذه هي قائمة البدائل المجّانيّة للأدوات المدفوعة التي جمعتها. ما الذي تحتوي عليه الرزمة؟رزمة التّسويق المجّانيّة: بدائل مجّانيّة لأدوات مدفوعةهذه هي قائمة الأدوات المجّانيّة التي تنوب عن خدمات مدفوعة معروفة والتي وجدت أنّها جيّدة للغاية. BufferCanvaGoogle AnalyticsHotjarSimply MeasuredOpen Site ExplorerCharlieSidekickWordpressCrowdfireMediumWistiaSumoMeSegmentPeek1. جدولة الشبكات الاجتماعية: Buffer لعلّ أفضل نصيحة لتوفير الوقت عند التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة هي جدولة المشاركات في حساباتك على الشّبكات الاجتماعيّة في وقت مبكّر، حيث يمكنك القيام بعملية التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة دفعة واحدة: اتّخاذ كافّة الإجراءات المعتادة من كتابة وإدارة ثم نشر هذه التّحديثات في اليوم أو الأسبوع الموالي. كيف نستخدم Buffer: تتيح لك الخطّة المجّانيّة الدّائمة ربط حساب واحد من كل شبكة اجتماعيّة (حساب واحد من فيس بوك، واحد من تويتر، وهكذا...) وجدولة 10 مشاركات بشكل مبكّر لكلّ شبكة، في حال مشاركتك لثلاث مشاركات يوميًّا، فذلك يعني أنك ستكون متقدّمًا بثلاثة أيام دائمًا. لقد وجدنا أنّ اقتراحات المحتوى المختار يدويًّا ذو قيمة كبيرة، حيث أنّ هذه الاقتراحات تسهل قراءتها ثم إضافتها. بديل آخر مجّاني: HootSuite (مجّانيّة لأوّل 3 حسابات اجتماعيّة) 2. التصميم: Canva خياران مدفوعان: Phtoshop وInDesignيثق أكثر من مليوني شخص بخدمة Canva لتساعدهم على إنشاء صور للشّبكات الاجتماعيّة، منشورات المدوّنات وأيّ استخدام آخر يمكنك تخيّله. كيف نستخدم Canva: تساعد الأحجام المحسّنة والقوالب المضمّنة في تسريع وتسهيل إنشاء صور طويلة تتوافق وشبكة Pinterest، مستطيلة لتويتر، مربّعة لفيس بوك وإنستغرام وأي حجم آخر فيما بينها. لقد وجدنا بديلًا مجّانيًّا آخر يدعى Pablo، والذي يعتبر رائعًا جدًّا في تحجيم صور تويتر بحجم 512x1024 بكسل، في حين تعمل Canva بشكل جيّد مع معظم الشّبكات الأخرى. بدائل أخرى مجّانيّة: PabloGimpPic Monkey3. تحليلات فورية: Google Analyticsخيار مدفوع: Chartbeatتقوم خدمة Google Analytics بكلّ شيء متعلّق بتتبّع زيارات موقعك، حيث تقدّم كمّيّة معلومات ضخمة مجّانًا. كيف نستخدم Google Analytics: بصفتنا فريق تسويق ينشط على الشّبكات الاجتماعيّة، فإنّنا نقدّر سهولة عرض الزّيارات التي تأتي من شبكات مختلفة (Acquisition > Social > Network Referrals). يمكننا تفقّد وقت القراءة المستغرق بالنّظر إلى الوقت المستغرق ضمن صفحة ما أو Time on Page، أمّا الإحصائيّات الفوريّة للزوّار المتواجدين حاليًّا في موقعنا، فيمكننا معرفتها بسهولة عبر Real Time > Overview. بدائل أخرى مجّانية: Go Squared (مجّاني لأوّل 100 زائر و1000 نقاط بيانات) MixPanel (مجّاني لأوّل 25 ألف حدث شهري) 4. تحسين الموقع: Hotjarخياران مدفوعان: KISSmetrics و Crazy Egg.في حال كان يعتريك الفضول حول سلوك زوّار موقعك – أين يضغطون مثلاً أو إلى أيّ حدّ ينزلون ضمن الصّفحات – فيمكنك الاستعانة بخدمة مثل Hotjar لمعرفة ما يفعله زوّارك بشكل دقيق عبر خرائط حراريّة، خرائط الضغطات، خرائط النزول في الصفحات وتسجيلات الزوّار. وتتميّز خدمة Hotjar كذلك بخيارات لتحليل قنواتك وإضافة رسائل واستطلاعات رأي لزوّارك على موقعك.كيف نستخدم Hotjar: أبحاث سلوك الزّوّار يمكنها أن تكون ذات فائدة كبيرة، أجد أن إمكانية عرض تفاعل زائر ما ضمن منشورات مدوّنة ذا قيمة كبيرة: كم يقرأون من منشور معيّن؟ أين يتوقّفون؟ على ما يضغطون؟ رؤية كلّ هذه المعلومات يساعدني على تصميم منشوراتي بطريقة أوضح. بدائل أخرى مجّانيّة: Inspectlet (مجّانيّ لأول 100 جلسة مسجّلة) SumoMe Content Analytics 5. تقارير: Simply Measuredخيار مدفوع : SumAll Reports.تقدّم Simply Measured تحليلات وإدارة من مستوى الشّركات لعلامات تجاريّة كبيرة ومجهوداتهم الاجتماعيّة، كما أنّها تحتوي على تشكيلة واسعة من الأدوات المجّانيّة لبقية المستخدمين العاديّين أيضًا.من بين تقارير Simply Measured نجد: تقرير متابعي تويترتحليل خدمة عملاء تويترتقرير صفحات فيس بوكتحليل محتوى فيس بوكتحليل تنافسيّة فيس بوكتقرير دراسات فيس بوكتقرير مستخدمي إنستغرامتقرير زيارات الشّبكات الاجتماعيّةتقرير مصادر الزّياراتتقرير صفحة جوجل+تحليل فاينكيفيّة استخدام Simply Measured: لا تكلّف أيّ من هذه التّقارير أيّ مقابل مادّي، مع العلم أنّ الخدمة ستطلب متابعتها على تويتر أو ذكرها على فيس بوك مقابل التقرير المجّاني. يمكنك توفير الكثير من الوقت من خلال سحب تقارير من مكان واحد، حيث ستود التّعرّف بشكل أكبر على مدى نجاعة جهودك على الشّبكات الاجتماعيّة، كما أن الخدمة تدعم الشّبكات الاجتماعيّة الستّ الكبرى: فيس بوك، تويتر، لينكدإن، جوجل+، إنستغرام وبنترست. بدائل أخرى مجّانية: Followerwonk SumAll’s (النّسخة المجّانيّة) 6. تحسين محركات البحث: Open Site Explorer خيار مدفوع: Moz Pro.أداة مجّانيّة رائعة للتّحقق من قوّة نطاق موقعك وصفحاته، كما أنّه يصلح لتفقّد عدد الرّوابط التي تشير إلى موقعك ومصدرها، كما يمكنك الاطّلاع على منافسيك، لكنّ النّسخة المجّانية توفر 3 تقارير يوميًّا، في حين أن التّسجيل في الخدمة يتيح لك الحصول على تقارير غير محدودة لكافة روابط، كلماتك المفتاحيّة ومنافسيك. كيفيّة استخدام Open Site Explorer: ضع رابط مدوّنتك ضمن موقع Open Site Explorer من أجل رؤية إحصائيّات عالية المستوى مثل قوّة الصفحة والرّوابط الواردة. يمكنك كذلك الضّغط على تبويبة Just Discovered لعرض الرّوابط الحديثة والصّفحات الأفضل لعرض الصفحات التي تحصل على أكثر الرّوابط في موقعك. بدائل أخرى مجّانيّة: SEO BookScreaming Frog SEO SpiderKeyword Tool7. إدارة علاقات العملاء: Charlieخيار مدفوع: SalesForce.تساعدك أدوات إدارة علاقات العملاء في مواكبة عملائك الحاليّين والمستقبليّين، اعتبرها دفاتر عناوين مستقبليّة، تحتوي أفضل هذه الأدوات على ميّزات ومعلومات، وأداة Charlie توفّر طريقة سريعة وسهلة للتعرف على شخص ما جيّدًا. كيفيّة استخدام Charlie: تتمثّل وظيفة أداة Charlie في مساعدتك على الاستعداد للقاء أشخاص جدد، حيث تمنحك الأداة تعريفًا كاملًا عن شخص ما – حساباته على الشّبكات الاجتماعيّة، سيرته، اهتماماته، أخبار كبيرة... – من خلال النظر إلى تقويمك القادم أو عبر عنوان بريد إلكتروني. إذا أردت معلومات مخص~صة حول شخص ما، ما عليك سوى إدخال عنوان بريده الإلكتروني على أداة Charlie وسوف تخبرك بكلّ شيء. بديل آخر مجّاني: Norbet 8. دراسة صندوق وارد بريدك الإلكتروني: Sidekickخيار مدفوع: Cirrus Insight.تستطيع خدمة Sidekick تعقّب رسائل بريدك الإلكتروني المرسلة لإخبارك عما إذا تمت قراءة هذه الرسائل من طرف المُرسل إليهم، وتتميّز الخدمة بإعدادات قراءة واستلام متقدّمة، بالإضافة إلى عدة ميّزات أخرى.كيفيّة استخدام Sidekick: يمكنك الاستفادة كثيرًا من تنبيهات Sidekick حول بريدك الإلكتروني، كما أنّ الأداة تضيف قيمة كبيرة إلى صندوق وارد بريدك الإلكتروني، مع قائمة جانبيّة للمعلومات حول كلّ شخص يرسل رسالة إليك، وتضمّ هذه القائمة روابط لكافة حسابات الأشخاص على الشّبكات الاجتماعيّة، بالإضافة إلى جدول من أحدث التّغريدات. بدائل أخرى مجّانيّة: Banana tagSignals.9. صفحات الهبوط: Wordpressخياران مدفوعان: Unbounce و LeadPages.لعلّ أسرع وأسهل طريقة لإعداد صفحة هبوط بالنّسبة لمن يستخدمون Wordpress على مواقعهم هي إنشاء صفحة جديدة، فإذا كنت تستخدم ووردبريس للتّدوين، سيضاف المحتوى الذي تنشئه إلى التّدوينات، في حين يمكن إضافة المحتوى الثّابت مثل "حمّل كتابنا الإلكتروني" أو "سجّل في ندوتنا على الإنترنت" بسهولة عبر الصّفحات. كيفيّة استخدام ووردبريس: ابنِ صفحة هبوط جديدة في ووردبريس واستخدمها كنقطة مركزيّة لحملة إعلاناتك على الشّبكات الاجتماعيّة أو تحديثات حساباتك على الشّبكات الاجتماعيّة. وتتيح لك إضافات مثل WooDojo إخفاء محتوى قائمتك الجانبيّة في صفحات معيّنة، ما يعتبر خيارًا ممتازًا لتركيز المحتوى الظّاهر في الصّفحة. بديل آخر مجّاني: Unbounce الخطّة المجّانيّة (تُظهر علامة الأداة) 10. إدارة تويتر: Crowdfireخيار مدفوع: Crowdfire Premium.يمكنك إدارة حسابك على تويتر مباشرة عبر تويتر الذي يعتبر بدوره خيارًا مجّانيًّا، أو يمكنك تجربة أدوات مثل Just Unfollow، والتي تتيح الفرز الإجماليّ وتصفية متابعيك، إلى جانب عرض تفاصيل حول التّركيبة الديمغرافيّة لمتابعيك.كيفيّة استخدام Just Unfollow: إحدى الطّرق التي يوصي بها عدة خبراء من أجل إبقاء عدد الحسابات التي تتابعها قريبًا من عدد الحسابات التي تتابعك هي التّحقّق دوريًّا من الحسابات التي تتابعك بدورها وحذف التي لا تتابعك. ويمكنك من خلال Just Unfollow القيام بذلك بسرعة وسهولة عبر صفحة واحدة، مع إمكانيّة السّماح لحسابات معيّنة بعدم متابعتك مع استمرارك بمتابعتهم. بدائل أخرى مجّانية: TweepiManage Flitter11. التدوين: Mediumخيار مدفوع: Ghost.تعتبر Medium شبكة أو موقع تواصل اجتماعي في حد ذاتها، لكنّها تقدّم خيارًا سهلًا وسريعًا لإنشاء مدوّنة جديدة. كيفيّة استخدام Medium: تبدأ عدّة شركات ناشئة بإنشاء مدوّناتهم على خدمة Medium، حيث يمكنهم الحصول على جمهور مضمّن منذ البداية وأدوات تواصل تساعد على نشر محتواهم. هذا وتتميّز Medium بميزة نشرة البريد الإلكتروني الإخبارية، حيث يمكن للمستخدمين التّواصل تلقائيًّا مع متابعيهم عبر مشاركتهم بآخر تدويناتهم. بدائل أخرى مجّانيّة: Wordpress.comBlogger12. الفيديو: Wistiaخيارات مدفوعة: Wistia Pro و Vimeo Pro.عند إنشاء فيديو ممتاز لمشاركته على الشّبكات الاجتماعيّة أو موقعك، أين سترفعه أوّلًا؟ أول خيار سيتبادر إلى ذهنك هو يوتيوب، والذي يعتبر سريعًا وسهلًا لكنه يقدّم تحكّمًا أقل ويعرض غالبًا بعض الاقتراحات والإعلانات غير المرتبطة. أما Wistia فقد تم تطويرها من أجل فيديوهات المسوّقين لأن المشغّل يبقي الزّوّار على صفحتك – أو يرسلهم بشكل دقيق للمكان الذي تود أن يذهبوا إليه. كيفيّة استخدام Wistia: يمكنك بعد أن ترفع الفيديو الانتقال إلى الإعدادات وإضافة أشياء مثل أزرار تدعو المشاهدين للقيام بفعل ما، أو خيار عرض نافذة لإدخال المشاهدين لعناوين بريدهم الإلكتروني عند نهاية الفيديو. وتسهّل Wistia كذلك عرض الخرائط الحرارية وعرض اتّجاهات المشاهدين مثل عدد المشاهدين الذين يشاهدون الفيديو بأكمله، متى يوقفونه أو يضغطون على شيء معين... بدائل أخرى مجّانيّة: YoutubeVimeo13. أزرار المشاركة: SumoMe Share خيار مدفوع: Easy Social Share Buttons.تأتي معظم أزرار المشاركة التي تراها في جانب تدوينات المدونات من أداة SumoMe، هذه الأزرار – التي يمكن أن تعمل على أيّ موقع وليس ووردبريس بالضرورة – هي جزء من حزمة منتجات SumoMe للمواقع، لذا في حال كنت لا تمانع ظهور علامة SumoMe ضمن هذه الأزرار، يمكنك إضافتها مجّانًا لأي صفحة وتخصيص الشّبكات الاجتماعيّة التي تودّ ظهورها افتراضيًّا. كيفيّة استخدام SumoMe Share: تتيح لك SumoMe تحكّمًا كبيرًا بمظهر أزرار المشاركة، حيث يمكنك اختيار الأزرار التي تودّ ظهورها ومكان ظهورها ضمن الصّفحة كذلك. أحد الميّزات الأخرى هي أن هذه الأزرار تظهر جيّدًا على الأجهزة المحمولة، لذا فهي تبقى طريقة رائعة لتشجيع المشاركة عبر الشّبكات الاجتماعيّة بغض النّظر عن الأجهزة التي يزورك من خلالها الزّائر. بدائل أخرى مجّانيّة: Digg DiggFlare14. التحليلات: Segment خيار مدفوع: Usability Tools.تعتبر أداة Segment إحدى الطّرق التي يمكنك من خلالها إدارة كافّة التّطبيقات عبر واجهة واحدة، حيث تسهّل الأداة على أي مستخدم ربط برمجيّة ما بموقعه، حالما يتم إضافة قصاصة Segment فستكون قادرًا على ربط تطبيقات أخرى مثل MailChimp وGoogle Analytics. وتستطيع أداة Segment التّعامل مع كافّة بيانات زوّارك من أجلك عبر لوحة التحكم. كيفيّة استخدام Segment: قدّم Rob Sobers دليلًا مفيدًا لكيفيّة إعداده للأداة من أجل عمله.15. التجريب: Peek خياران مدفوعان: Optimizely وUser Testing.هنالك عدّة خيارات مدفوعة تساعد على فهم كيفيّة استخدام الزّوار لموقعك، حيث أنّ بإمكانها تقديم عدّة تفاصيل متعلّقة بهذا الجانب، كما أنّ هنالك أداة Peek المجّانية، والتي تتيح لك مشاهدة وسماع فيديو مدته 5 دقائق لشخص حقيقي يستخدم موقعك. كيفيّة استخدام Peek: يمكنك أن تطلب من شخص ما تصفح موقعك أو مدونتك عبر الصّفحة الرئيسة من أجل الدّراسة الأولى، بعدها يمكنك الطلب من شخص ما تجربة تدفّق معيّن عبر موقعك من خلال صفحة هبوط. تستغرق الاختبارات من يومين إلى ثلاثة أيام حتّى تكتمل، ويمكنك إجراء ثلاثة اختبارات Peek شهريًّا. بدائل أخرى مجّانيّة: Optimizely (الخطّة المجّانيّة). كانت هذه أدوات التّسويق المجّانية التي يمكن أن تفيدك في تسويق منتجاتك أو مواقعك على الإنترنت، ما هي أدواتك المفضّلة التي يمكنك أن تضيفها إلى هذه القائمة؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 0$ Marketing Stack: Free Options to Popular Paid Services and Tools لصاحبه Kevan Lee. حقوق الصورة: Designed by Freepik.
  11. تُتيح لنا مناقشة وجهات النّظر القدرة على رؤية العالم من خلال أعين الآخرين ومعرفة آرائهم تجاه الأشياء، وهي المهارة الأساسية التي يجب أن نتحلى بها، كما أنّها تساعدنا على إنشاء علاقة ناجحة مع الزّبون وهذا يمكّننا من معرفة احتياجاته، رأيه تجاه خدماتنا ومنتجاتنا، وأيضاً معرفة ماذا نستطيع أن نقدّم للزّبون لكي نجعله سعيدًا، وهذا كلُّه يحدث من خلال فهم وجهة نظر الآخرين. نشر Jason Fried (وهو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Basecamp) تغريدة، يقول فيها: هذه كانت تجربة Jason في مناقشة ومعرفة وجهات نظر العملاء، كان جاسون يظن أنّ استخدام المُنتج الذي يقدّمها سهل للغاية، بينما من وجهة نظر العميل فإنّها بعيدة كلّ البعد عن السّهولة والبساطة. عندما يرى الناس أنّ زبونا ما يجد صعوبة باستخدام السّلعة أو الخدمة المقدّمة إليه فإنهم عادةً ما يقولون: "يا له من زبون، إنه لا يَقدِر على أبسط الأمور" أو يقولون: "هنالك خلل ما في هذا الزّبون"، ردّة الفعل هذه تجاه الزّبائن تنتابنا جميعًا وتبقينا بعيدين عن فهْم وجهات نظرهم، وهذا من شأنه أن يؤثّر سلبًا على إيصالنا للسّلعة أو الخدمة كما يرغب بها الزّبون . نحن نتصرف كالأطفال تماما عند تجاهل آراء الآخرينتتشكل لدينا القدرة على تقبّل وجهات نظر الآخرين في مراحل مبكرة من مراحل الطّفولة، إذا تتبّعنا كيفيّة تطوّر مهارة مناقشة وجهات النّظر المختلفة عند الأطفال، يمكننا ملاحظة احتمالين موجودين عند البالغين، هما الانغلاق والتّنكر للآراء الأخرى، أو تقبّل اختلاف الرّأي. أجريت عالمتا النّفس Betty Repacholi وAlison Gopnik من جامعة Berkeley دراسة على الأطفال البالغين من العمر 14 شهرا و18 شهراً، تمّ وضع الأطفال أمام وعائي طعام، الأوّل يحوي مقرمشات على شكل أسماك ذهبيّة، والآخر يحتوي على خضار البروكلي، قام الأطفال بتناول الطّعام من الوعائيْن وجميعهم أعجبتهم المقرمشات أكثر من البروكلي، شاهد الأطفال فيما بعد الباحثة وهي تتناول كلا الطعامين وقد أظهرت اشمئزازًا عند تناولها للمقرمشات، بينما أظهرت الاستمتاع بطعم البروكلي، ثم قامت الباحثة بإزالة يديها عن الوعائين وطلبت من الأطفال إعطائها بعض الطعام، وقد أتاحت للأطفال فرصة الاختيار بين البروكلي والمقرمشات، فماذا اختار الأطفال؟. معظم الأطفال الذين تقارب أعمارهم من 14 شهراً وبنسبة 87%، قدّموا للباحثة ما أحبّوه من طعام، المقرمشات الذهبية، لم يستطيعوا استيعاب أنّ الباحثة لها اختياراتها التي تختلف عن اختيارهم ، بينما قام معظم الأطفال الذين تقارب أعمارهم من 16 شهراً وبنسبة 69% بتقديم البروكلي للباحثة، هؤلاء استطاعوا إدراك أنّ الباحثة أحبّت البروكلي ولم تحبب ما اختاروه هم. قد يستمرّ سلوك الأطفال ذوو ال 14 شهراً ويبقى إلى ما بعد البلوغ، ويتمثّل ذلك بتركيزك فقط على وجهة نظرك أنت وتجاهلك لردّة فعل الآخرين تجاه الأفكار، السّلع، والخدمات التي تقدّمها، ستبقى بعيدًا عن آراء الآخرين، وهذا سيجعلك تعطي المقرمشات الذهبية للأشخاص الذين يحبون البروكلي. ببساطة، لن ترى ولن تعلم ما يريده الآخرون منك، وعلى نقيض ذلك تمامًا، يستمر سلوك الأطفال ذوي الـ18 شهرًا ويبقى إذا استمعتَ إلى آراء الآخرين وخرجت من دائرة الانطواء، إذا انتبهتَ لردودهم وسلوكيّاتهم تجاه عملك أو أيّ شيءٍ آخر تقدّمه لهم، إذا أبقيْتَ رغباتكَ الخاصّة في نفسك وحافظتَ على رغباتهم التي يريدونها. مركز دعم العملاء هو المكان الذي تتعرف فيه على آرائهمعندما أتجاهل وجهة نظر الآخر، أتصرّف وكأنّني أقول "أنا معزول في فقاعة"، الفقاعة تجعلني في معزل عن العالم الخارجيّ، وأعلم أنّني عندما أريد معرفة رأي شخص آخر سأحتاج إلى الخروج من الفقاعة، بإمكانيَ الخروج من هذه الفقاعة عن طريق خَلْق إمكانيّات الحصول على التغذية الرّاجعة من العملاء الذين أقدّم لهم الخدمة، ويكون ذلك بمراقبة انطباعاتهم تجاه الخدمات التي قدمتها لهم وسؤالهم عنها كلّ منهم على حدى. بإمكان الشّركات تنفيذ ذلك بوسائل عديدة منها مراقبة العميل أثناء تجربة السّلعة أو الخدمة، طلَب التّغذية الراجعة من خلال المسوحات والاستبيانات المقدّمة للعملاء والتّحدث مع العميل بشكلٍ مباشر، يُعتبر الحوار المباشر مع العميل وسيلة ممتازة جدًّا لمعرفة وجهات النّظر المختلفة، وتستخدم الشّركات مثل Basecamp وKayak مركزَ دعم العملاء لهذا الغرض. يعمل جميع موظفو شركة Basecamp في مركز دعم العملاء بشكل دوريّ، ويطلقون على ذلك اسم "الجميع يقدّم الدّعم" (EOS Everyone on support)، وهذا يساعد فريق العمل بأكمله على معرفة نظرة الزّبون للمنتَج بشكل أفضل، نشر أحد الموظفين في شركة Basecamp واسمه نايثن، وهو عضو ضمن الفريق التّنفيذيّ للشّركة، نشرَ نظرته لنظام EOS على إحدى مدونات الشركة الإلكترونية وتحدث عن فائدة نظام EOS له وللفريق الإداري: كذلك المصممون والمبرمجون الذين يستمعون إلى آراء العملاء ضمن نظام EOS يتعاملون بشكل أسرع مع المسائل التّقنية لأنّ معرفة الآراء تُسرّع وتحفزّ على العمل. هذا ما نشرته الموظفة إيميلي في شركة Basecamp على نفس المدونة الإلكترونية: قام المدير التنفيذي في شركة Kayak واسمه Paul English بدعم تواصل العملاء مع مهندسي الشّركة عن طريق أخذ آراء واقتراحات العملاء في الشركة، هذا يتيح للموظّفين التّقنيّين الحصول على آراء المستخدمين بشكل مباشر ويحفّز العاملين على إصلاح جميع المشاكل المتعلّقة في التّطبيق،وَضّح أهمية ذلك للشركة ولعملائها في إحدى المقابلات معه، حيث قال: بغضّ النّظر عن طبيعة عملك أو أي قسم تعمل فيه، إن القيام بدعم العملاء يجعلك قادرًا على جلْب المزيد من الآراء لعملك، وقد تتفاجأ بالاقتراحات والرؤى المثيرة التي ستحصل عليها من الزّبائن عندما تجعل الاستماع إليهم بشكل مباشرٍ عادةً من عادات العمل لديك. لا تتجاهل وجهات نظر غيركجميعنا نملك مهارة الاستماع لغيرنا ومعرفة آرائهم، لكننا ننسى أحيانًا استخدام هذه المهارة فحسب، من السهل أن نبقى داخل إطار تفكيرنا الشّخصي، منعزلين عن أفكار الآخرين لأننا لا نرى سوى آرائنا في معظم الأوقات، لكن إذا قمنا بتنحية أفكارنا الخاصّة قليلا، ونظرنا إلى آراء الزبائن، قد نكتشف أن هنالك من يحبّ البروكلي أكثر من المقرمشات الذهبية، عندها ندرك أن لكلٍّ ذوقه وحينها فقط نستطيع أن نقدّم لهم ما يحبون فعلاً. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Do you take your customers’ perspective لصاحبته Anna Tomalik. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.