اقتباس

بداخل كل رجل كبير طفلٌ صغير يريد أن يلعب.

-- فريدريك نيتشه

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

تعرف على لاعبك

معرفة الجمهور المستهدف شرط مهم لنجاح أي مسعى للتصميم، والتلعيب ليس استثناءً من هذه القاعدة، فمثلًا من المفيد معرفة ما إذا كنت تسعى لاستقطاب موظف عشريني في مركز اتصالات أم خبيرة مالية أربعينية. وكما هو الحال في تصميم تجربة المستخدم، فإن وضع إستراتيجية تلعيب ناجحة يجب أن يعتمد على فهم اللاعب فهمًا صحيحًا.

ساهمت آمي جو كيم -كاتبة ومصممة ألعاب اجتماعية معروفة- بتصميم ألعاب شهيرة مثل Rock Band وSims Online وMoshi Monsters وغيرها الكثير، وهي تحثّ مصممي الألعاب على الإشارة إلى الجمهور المستهدف بمصطلح لاعبين بدلًا من مصطلح مستخدمين (المتداوَل في مجال تصميم البرمجيات)، حيث يؤكد هذا التمييز على أن مشاركة اللاعبين طوعية وعلى إمكانية مغادرتهم في أية لحظة، وهذا ينطبق أيضًا على التلعيب. لا يهدف التلعيب إلى منفعة مباشرة، بل إلى زيادة التفاعل والتحفيز والمتعة، بما يشبه طريقة تعامل مصمم الألعاب الناجح مع جمهوره.

استخدام الشخصيات للمساعدة على التصميم

تتمثل الخطوة الأولى في التصميم المتمحور حول اللاعب بإنشاء شخصية اللاعب متعددة الجوانب، وهي عبارة عن نسخة محسَّنة من شخصية المستخدم (مستخدم نموذجي متخيَّل يُنشأ أثناء العملية التصميمية، وهو أداة تصميم يمكن من خلالها تحديد خصائص المستخدم الهدف وسلوكياته واحتياجاته). من فوائد الشخصية أو الملف الشخصي للمستخدم أنها:

• ترسخ فكرة واضحة حول المستخدم النهائي لدى الفريق الذي يعمل على المنتج، وتجنِّب الفريق من الوقوع في توجيه التصميم نحو مستخدم مرن، أي تصميم ميزات ووظائف غير موجهة إلى شخصية مستخدم واضحة، مما قد يؤدي إلى تجربة مربكة أو غير مثالية لدى المستخدم النهائي عند إضافتها إلى المشروع.
• توجه عملية اتخاذ القرار وتساعد على ترتيب الأولويات لدى الفريق أثناء عملية التصميم.
• تساعد على فهم شعور المستخدم النهائي ومراعاة احتياجاته الواقعية، وتُذكّر الفريق على الدوام بالمستقبِل النهائي لنتائج عملهم واجتهادهم.

تصف شخصية المستخدم النموذجية في سياق برمجيات المشروع التجاري أهدافَ المستخدم وتجربته وتطلعاته من المشروع، بالإضافة إلى معلوماته الديموغرافية الأساسية مثل العمل والجنس ومستوى التعليم. تسعى برمجيات المشاريع إلى استهداف أكثر من شخصية واحدة بسبب التفاعل بين الاختصاصات والأدوار المختلفة ضمن سياق المشروع التجاري، وفي حال وجود عدة شخصيات تتفاعل مع النظام، فيمكن تصنيفها إلى شخصية أولية وشخصية ثانوية أو تكميلية وهكذا. في الصورة التالية مثال لثلاث شخصيات مستخدم في مركز اتصالات.

نموذج شخصيات مستخدم لموظفي خدمة العملاء

أفضل طريقة لجمع المعلومات حول الشخصية التي تريد إنشاءها هي ملاحظة مواصفات المستخدم الهدف في حالته الطبيعية، ويشار إلى هذه الطريقة بالزيارة الميدانية أو البحث الميداني أو استكشاف السياق.

شخصية اللاعب

عند العمل على إدخال التلعيب، يُنصح بالتعمق بمزيد من التفاصيل لفهم شخصية اللاعب، من أجل الوصول إلى الطريقة الأنسب لتحفيزه باستخدام التلعيب. سنقدم فيما يلي نموذجًا لجمع هذه المعلومات يمكنك الانطلاق منه مع إجراء التعديلات اللازمة وفقًا لاحتياجاتك.

المعلومات الديموغرافية الأساسية

المعلومات الديموغرافية (السكّانية) من الوجوه المهمة لتعدد جوانب شخصية اللاعب، وهي تسلط الضوء على تفاصيل أساسية تساعد على معرفة كيفية جذب اللاعبين وتحفيزهم ضمن سياق المؤسسة.

الجنس

أفضل طريقة للحصول على المعلومات المتعلقة بجنس اللاعبين هي إجراء زيارة ميدانية إلى الأقسام المستهدفة التي سوف تستخدم المنتج وملاحظة نسبة الذكور مقابل الإناث؛ فإذا كانت الغالبية العظمى من الذكور فاجعل شخصية اللاعب ذكرًا، وإذا كانت الحالة معاكسة فاجعل الشخصية أنثى، أما في حال كانت النسبة متعادلة بين الجنسين فالخيار يعود لك. تتعمد بعض الفرق العاملة على المنتَج استهدافَ جنس معين بهدف زيادة إشراكه في السوق، وهنا قد لا يعتمد الجنس المستهدف على الغالبية العظمى من المستخدمين الحاليين.

ما علاقة هذا بالتلعيب؟ يمكّن ذلك من الحصول على معطيات أساسية حول نمط تقنيات اللعب التي ستجذب المستخدم، فمثلًا قد أظهرت الدراسات أن الألعاب التقليدية التنافسية تميل إلى جذب الذكور، في حين أن الألعاب الاجتماعية وألعاب الجوال تجذب الإناث. تساعد معرفة هذه المعلومات مسبقًا على توجيه الفريق الذي يعمل على التلعيب توجيهًا مدروسًا.

توزع الجنسين في استخدام ألعاب الجوال الاجتماعية مقابل الألعاب التقليدية. المصدر: تحليلات منصة Flurry، وهي منظمة للبرمجيات الإلكترونية.

الجيل

كما هو الحال في الجنس، فإن أفضل طريقة للحصول على معلومات حول جيل اللاعبين هي ملاحظة المجموعات النموذجية التي تستخدم المنتج حاليًا أو رصد المجموعات التي ستستخدمه مستقبلًا. هناك طريقة بديلة وهي إرسال استبيان للمستخدمين المستهدفين من أجل جمع المعلومات الديموغرافية الأساسية، كما يمكن استخدام طريقة أخرى تتمثل بإجراء أبحاث على الإنترنت عبر موقع لينكد إن أو فيسبوك لتحديد جيل الجمهور المستهدف.

أظهرت الأبحاث وجود فروق سلوكية كبيرة بين الأجيال في طريقة إجراء العمل. يتضمن الجيل إكس X الأشخاص الذين وُلدوا بين أوائل الستينات وأوائل الثمانينات، ويميل هذا الجيل إلى مراعاة التراتبية وعدم تحمل الفشل؛ في حين يتضمن جيل الألفية (الجيل Y) المواليد بين أوائل الثمانينات وأوائل الألفية الجديدة، وقد نشأ هذا الجيل مع ألعاب الفيديو، ويتصف أفراده بأنهم يتوقعون ردود فعل مباشرة، ومستعدون لخوض التحديات، ويتحملون الفشل على نطاق واسع، ولديهم تجربة طويلة مع ألعاب الفيديو تتجاوز 10 آلاف ساعة.

تأتي أهمية هذه المعلومات في التلعيب من كونها تمثل مؤشرًا واضحًا على تجاوب اللاعب مع تقنيات اللعبة. على سبيل المثال، قد يتوقع لاعبو جيل الألفية المزيد من الردود في نظام اللعبة قياسًا بالجيل إكس، كما قد يكونون أكثر استعدادًا لاستكشاف المنتج ومعرفة المزيد عن خصائصه ومميزاته. من الضروري الانتباه لهذه المعلومات عند إدخال التلعيب إلى منتجك أو خدمتك.

المعلومات المهنية

تشمل المعلومات المهنية للاعبين ضمن سياق المؤسسة الجوانبَ التالية:

القطاع أو مجال العمل

يشير القطاع في سياق المشروع إلى الفئة التي تستهدفها برمجيات المشروع التجاري، مثل قطاع الرعاية الصحية أو تجارة التجزئة أو التقنيات المتقدمة أو التمويل أو المنتجات الاستهلاكية أو التعليم، وهو جانب مهم من شخصية المستخدم والتلعيب، إذ أن لكل قطاع معايير وممارسات خاصة من الضروري مراعاتها بوصفها جزءًا من إستراتيجية التلعيب الفعالة.

لتحديد القطاع الهدف، يمكنك الانطلاق من إجراء مقابلات مع الجهات التي تحافظ على الرؤية المخطط لها أو الجهات المعنية الرئيسية. من الطرائق الأخرى الجيدة في المراحل المبكرة؛ إجراء استبيانات أو استطلاعات رأي، أو الاستعانة بمجموعات التركيز focus groups، أو الملاحظة، أو الدخول في شراكة مع العملاء الإستراتيجيين للمساهمة في الابتكار، أو استخدام تقارير المحللين. من المصادر الجيدة للمعلومات بالنسبة للإصدارات الجديدة من المنتجات الحالية؛ قوائم العملاء وتحليلات الويب، وخصوصًا بيانات الاستخدام في حال توفرها.

حتى عند إنشاء مقترح منتَج قياسي يناسب قطاعات مختلفة وليس قطاعًا واحدًا، من المفيد توثيق توقعات فريق المنتَج فيما يتعلق بالقطاعات المستهدفة، بهدف إرساء الشفافية والرؤية المشتركة.

المسمى الوظيفي أو الدور الوظيفي

الدور أو المسمى الوظيفي جزء مهم من الهوية المهنية الشخصية سواء داخل المؤسسة أو خارجها. من الأمثلة على المسميات الوظيفية؛ مطور البرمجيات، مندوب المبيعات، مشرف خط التجميع، مدير مركز الاتصالات. ومن الأمثلة على الأدوار؛ العميل، المورّد، المعلم، الطالب، الطبيب، الممرضة، المواطن.

من المهم أخذ هذه المعلومات بالحسبان عند إنشاء شخصية اللاعب، فهي تقدم أفكارًا مهمة عن فرضيات التصميم المستقبلية مثل نوع الأوسمة والمراحل التي يمكن أن تجذب اللاعب.

كيف يمكن الحصول على هذه المعلومات: في حال كان المنتَج جديدًا؛ من المفيد البدء بوسائل مثل المقابلات، أو البحث عبر الإنترنت في المنصات التي تجمع الأشخاص مهنيًا مثل لينكد إن، أو الاطلاع على وثائق تتضمن أبحاثًا عن السوق. أما في حال كان إصدارًا جديدًا لمنتج حالي؛ فيمكن الحصول على أفكار وتلميحات مهمة جدًا عبر إجراء استبيانات عبر الإنترنت موجهة إلى المستخدمين الحاليين للاطلاع على المسميات الوظيفية الرائجة ضمن مجتمع مستخدميك.

الأهداف الوظيفية

لفهم طبيعة الوظيفة فهمًا دقيقًا، لا تكفي مجرد معرفة المسمى الوظيفي، بل يجب دراسة الأهداف التفصيلية للوظيفة. على سبيل المثال، قد تكون مسؤوليات مندوب المبيعات في شركة ما مختلفة عن مسؤوليات نظيره في شركة أخرى تبعًا لاختلاف قطاع الشركة وحجمها وخبرة الشخص. تقدم المعلومات المتعلقة بالأهداف أفكارًا قيّمة تغني عملية التلعيب.

كيف يمكن الحصول على هذه المعلومات: بالنسبة للإصدار الأول من المنتَج، يمكنك البدء بالبحث من مواقع الوظائف على الإنترنت مثل لينكد إن، كما أن إجراء مقابلات شخصية مع اللاعبين المستهدفين طريقة ممتازة لأخذ فكرة شاملة عن مسؤوليات العمل.

نقاط الألم

يمكن أن يساعد تحديد نقاط الألم لدى المستخدم في الكشف عن أفكار تصميمية جديدة، إذ أن تضمين نقاط الألم هذه في شخصية اللاعب يمكن أن يشكل مصدر إلهام لفريق المنتَج ليتمكن من إيجاد حلول إبداعية للّاعبين أو تحفيزهم عبر التلعيب.

الملاحظة المباشرة من طرق تحديد نقاط الألم، ويمكن أن يرافقها إجراء مقابلات منظمة تسمح للاعبين بالتعبير مباشرةً عن نقاط الألم التي يعانون منها. في حال كان المنتج موجودًا مسبقًا، يمكن الحصول على أفكار وتلميحات قيّمة من تحليلات الويب وبيانات الاستخدام، فضلًا عن المشاكل التي يبلغ عنها المستخدمون الحاليون.

التطلعات

قد تتمثل التطلعات في سياق المؤسسة بالطموحات المهنية للاعبين أو قائمة رغباتهم التي يتطلعون لتحقيقها عبر المنتج. فمثلًا في سياق خدمة العملاء، قد يرغب اللاعب بأن يُعَدّ خبيرًا بالمنتج بين أقرانه. تساهم إضافة هذه المعلومات في إضفاء طابع بشري لشخصية اللاعب المفترَضة، كما تساعد فريق المنتَج على فهم الحالة الشعورية للّاعب.

أفضل طريقة للحصول على هذه المعلومات هي إجراء أبحاث نوعية، مثل المقابلات أو الاستبيانات، وقد يحتاج ذلك إلى الاستعانة بباحث ماهر ليتمكن من استنباط هذه المعلومات من اللاعبين. يمكن أن يكون ذلك عبر إعداد قائمة بالتطلعات الممكنة ثم الطلب من اللاعب بأن يرتّبها وفقًا لأهميتها.

بيئة العمل

يجب أن تعتمد إستراتيجية التلعيب الفعالة للمؤسسة على الفهم الراسخ لثقافة العمل وبيئته، والتي تتضمن الجوانب التالية:

رسمية أم غير رسمية

قد يكون قسم الشؤون المالية أكثر رسميةً من قسم الإبداع، كما أن المصرف أكثر رسميةً من شركة أجهزة تقنية متقدمة. تفيد هذه المعلومات في اختيار الطابع التصميمي العام للتلعيب في البرمجيات.

تنافسية أم تعاونية

من المثير للدهشة أن التنافس ليس دائمًا محفزًا لكل أنماط اللاعبين، فبعضهم يتحفز أكثر في جو من التعاون والتشارك، وإن فهم طبيعة استجابة اللاعب للتنافس يقدم معلومات قيّمة تساعد على اختيار إستراتيجية التلعيب المناسبة، فمثلًا تساعد قوائم الصدارة على تحفيز الأفراد التنافسيين لكنها قد تكون مثبطة لغيرهم.

منظمة أم غير منظمة

تختلف بيئات العمل في مدى تنظيمها، فبعضها تقدم إرشادات صارمة لموظفيها حول مهامهم ومسؤولياتهم، في حين قد تترك الأخرى لهم حريةً أكبر في أداء المهمات المطلوبة مع تحميلهم المسؤولية عن نتائج العمل.

إنجاز فردي أم إنجاز جماعي

تؤثر طبيعة البيئة المحيطة باللاعب تأثيرًا كبيرًا على نجاح التلعيب. على سبيل المثال، هل تعزز البيئة المحيطة الانسجام مقابل التنافس؟ أم تكافئ الإنجاز الفردي دون الإنجاز الجماعي؟ من الضروري مراعاة هذه النواحي شديدة الأهمية عند تصميم تقنيات التلعيب، فإذا كانت البيئة المحيطة تركز على الانسجام بين الأفراد، فقد يكون من غير المناسب التركيز جدًا على التقنيات التي تسعى لتعزيز الإنجازات الفردية مثل لوحات الصدارة. تذكر أنه عندما لا يتلاءم التصميم مع طبيعة البيئة المحيطة، فقد يؤدي ذلك إلى تثبيط الدوافع وسوء إدراك جهود التلعيب.

نمط اللاعب

أنشأ ريتشارد بارتل اختبار بارتل النفسي الذي يصنف اللاعبين إلى أربع فئات وفقًا لتفضيلاتهم في التلعيب؛ المنجز والمسكتشف والاجتماعي والقاتل.

أنماط اللاعبين وفقًا لبارتل

يملك جميع الناس عناصر تابعة للأنماط الأربعة للاعبين إلى حدّ ما، لكن اختبار بارتل يحدد التوزع السائد لديهم.

• المنجزون يلعبون لكسب النقاط والمراتب، وتجذبهم برامج تلعيب من نمط عروض المسافر المتكرر، ويشكّلون قرابة 10% من مجموع اللاعبين.
• المستكشفون يحبون اكتشاف جوانب جديدة للعبة، ولا يبالون بقضاء الوقت في إنجاز مهمات متكررة من أجل فتح مراحل جديدة من اللعبة، وتجذبهم الألعاب الاستكشافية مثل Gardenscapes، ويشكّلون قرابة 10% من مجموع اللاعبين.
• الاجتماعيون يستمتعون بالتفاعل مع اللاعبين الآخرين أكثر من استمتاعهم باللعبة نفسها، ويجذبهم نمط ألعاب فيسبوك الاجتماعية مثل Farmville، ويشكلون الغالبية العظمى من اللاعبين (بنسبة تصل إلى 80%).
• القاتلون يتشابهون مع المنجزين في رغبتهم بجمع النقاط والمراتب، لكنهم يختلفون عنهم باستمتاعهم بخسارة الآخرين، ومن المثير للدهشة أن هذه الفئة تشكل أقل من 1% من اللاعبين.

يساعد فهم نمط اللاعب على اختيار تقنيات اللعبة التي تجذب الجمهور المستهدف بصورة أفضل. على سبيل المثال، إذا كنت تصمم تطبيقًا لمندوبي المبيعات ووجدت أن معظمهم من فئة القاتلين والمنجزين، فقط يساعد عرض لوحة الصدارة بصورة بارزة على تحفيز لاعبيك؛ أما في حال كان معظم اللاعبين من الاجتماعيين، فقد يكون استخدام تقنيات تمكّن من التعاون الجماعي أفضل من لوحة الصدارة.

قالب لشخصية اللاعب

إليك هذا القالب الذي يمكن استخدامه لشخصية اللاعب، وهو يسمح بتمثيل جميع جوانب شخصية اللاعب بدقة. يمكنك الانطلاق منه ثم إجراء التعديلات اللازمة وفقًا لاحتياجاتك.

قالب شخصية اللاعب

الخلاصة

تتمثل الخطوة الأولى من عملية التلعيب الناجحة بالتعرف على لاعبك، وشخصية اللاعب هي أداة تصميمية تُجمِل الجوانب المتعددة للاعب، بما في ذلك معلوماته الديموغرافية وأهدافه المهنية ونقاط الألم التي يواجهها وتطلعاته وبيئة عمله ونمطه في اللعب. يمكنك استخدام القالب المدرَج أعلاه لإنشاء شخصية اللاعب، التي تمثل جزءًا مهمًا من عملية وضع إستراتيجية تلعيب فعالة لتطبيق مؤسستك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 3. Chapter 3: Player لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• مبادئ التجانس والمعايير في تصميم واجهة المستخدم
• التأثير النفسي للألوان في تصميم الويب
• نصائح من علم النفس المعرفي لتصميم تجربة المستخدم
• مركز الاهتمام Center Stage: ساعد المستخدم في التركيز على الأهم

النظر إلى أمثلة التصميم السيئ مقابل التصميم الجيد ممتع ومفيد في الوقت نفسه، فهو وسيلة مهمة لأخذ دروس مفيدة للمصممين، من خلال تسليط الضوء على الأخطاء التي وقع فيها مصممون آخرون من أجل تلافيها، بالإضافة إلى تمكين ترجمة النظريات التصميمية إلى أمثلة حية على أرض الواقع. يقول الكاتب والباحث الأمريكي جاريد سبول الخبير في مجال قابلية الاستخدام: "العيوب هي ما تجعلنا ننتبه للتصميم، ليكون التصميم جيدًا يجب ألا نلاحظه". لننظر فيما يلي إلى خمسة أمثلة عن تصاميم من الواضح أنها سيئة، ونبيّن كيف يمكن أن تكون أفضل، ونستخلص بعض الدروس المستفادة التي تساعدنا على تصميم تجربة مستخدم رائعة وخالية من أخطاء تشد الانتباه.

1. كثرة المعلومات

المثال السيئ: لافتات وقوف السيارات في لوس أنجلوس

لطالما كانت لافتات وقوف السيارات في لوس أنجلوس مثالًا على كثرة المعلومات، فقد اشتهرت على مدى عقود من الزمن بصعوبة فهمها، وذلك بسبب تعقيد قواعد المرور التي تطلبت إدراج الكثير من المعلومات في المساحة المحدودة للّافتة، لهذا فقد كانت مربكةً كثيرًا. انظر إلى المثال التالي من لافتات تعود لعام 2010:

هذا مثال بسيط عن تعقيد لافتات الوقوف في لوس أنجلوس.

بفرض أنك سائق تقود سيارتك على هذا الطريق في الساعة التاسعة من صباح يوم الثلاثاء، هل يمكنك ركن السيارة هنا وفقًا لما تمليه هذه اللافتات؟ يستغرق هذا السؤال البسيط الكثير من التفكير للوصول إلى الإجابة.

يواجه المصممون العديد من الحالات التي تتطلب منهم تضمين الكثير من المعلومات وعرضها في مساحة صغيرة. قد يكون هذا المثال للافتات الوقوف حالةً خاصة، لكن تصميم تطبيقات الجوال يطرح التحدي نفسه على المصممين في كثيرٍ من الأحيان. إذًا هل هناك حل أفضل لتضمين قواعد المرور والمحافظة على تصميم جيد؟

المثال الجيد: لافتة وقوف السيارات من تصميم نيكي سيليانتينغ

إذا أردت تصميم لافتة شاملة لكل المعلومات وسهلة الفهم في الوقت نفسه، فقد يبدو الأمر أشبه بالمهمة المستحيلة، لكن هذا بالضبط ما تمكنت مصممة بروكلين نيكي سيليانتينغ من فعله.

استُخدم تصميم نيكي سيليانتينغ للافتة الوقوف أخيرًا في لوس أنجلوس ضمن حملة تجريبية، ومن أسباب نجاحه أنه يركز على المستخدم، فقد أدركت نيكي أن السائقين يريدون ببساطة أن يعرفوا ما إذا كان بإمكانهم أن يركنوا سياراتهم في مكان معين أم لا، هذا كل ما يحتاجونه، وهو ما وفّرته لهم لافتة الوقوف.

ركّز تصميمها أيضًا على العناصر المرئية بدلًا من النص من أجل إيصال المعلومات، من خلال استعمال إشارات بديهية سهلة الفهم، فالأخضر يدل على إمكانية الوقوف، والأحمر يدل على منع الوقوف، كما راعى التصميم الأشخاص المصابين بعمى ألوان من خلال استعمال الأشرطة للدلالة على منع الوقوف.

والآن عندما تنظر إلى اللافتة، ستتمكن بسهولة من معرفة أن الوقوف غير مسموع يوم الثلاثاء عند الساعة التاسعة صباحًا على سبيل المثال، إذ تتضمن الأعمدة كافة المعلومات المطلوبة بكل وضوح.

الدروس المستفادة لتجربة أفضل

• حدد ما يحتاج المستخدم إلى معرفته، ثم صمم وفقًا لذلك، فهذا يساعدك على اختيار المعلومات اللازمة.
• إذا وجدت أن هناك الكثير من المعلومات المطلوبة، حاول استخدام العناصر المرئية بدلًا من النص.

2. التنقل المبهم في المواقع

المثال السيئ: موقع lazoroffice.com

أشار فينسينت فلاندرز في كتابه "صفحات الويب الرديئة Web Pages That Suck" إلى ظاهرة التنقل المبهَم في المواقع، والتي أطلق عليها مصطلح تنقُّل اللحوم الغامضة، في إشارةٍ منه إلى الحالات التي تكون فيها وجهة الروابط غير معروفة إلى أن ينقر المستخدم عليها أو يوجه المؤشر إليها، وأتى هذا المصطلح من اللحوم التي كانت تقدَّم في مطاعم المدارس العامة الأمريكية، والتي كانت تعالَج كثيرًا بحيث يتعذر تمييز نوعها.

المزعج في هذه الظاهرة أنها تصعِّب قابلية اكتشاف الوجهات التي تقود إليها العناصر الموجودة في صفحات الويب، مما يزيد من العبء الواقع على عاتق المستخدم في محاولة إيجاد طريقة التنقل في الموقع أو معرفة وظيفة الأزرار والعناصر التي يمكن النقر عليها.

رغم أن هذه الظاهرة غالبًا ما تتجلى في المواقع القديمة، إلا أنها منتشرة أيضًا في مواقع حديثة، مثل موقع Lazor Office لشركة تصميم تختص بإنشاء منازل مسبقة الصنع.

تحتوي الصفحة الرئيسية لموقع LazorOffice.com على مجموعة صور مصفوفة، وكما نلاحظ فإن الواجهة لا تقود جيدًا إلى المكان الذي يجب الذهاب إليه، فهي تعرض تسع صور تحيّر المستخدم أكثر مما تدفعه للتفاعل مع الصفحة.

هل هذه الصور قابلة للنقر عليها؟ نعم، فعند وضع السهم فوقها يتغير إلى مؤشر. وما الذي يحدث عند النقر؟ لا شك بأن الجواب "انقر لتكتشف!". من غير الممكن أن يكون هذا حلًا جيدًا لتجربة مستخدم ناجحة، ومن المرجح أن يترك المستخدمون الموقع ويجدوا حلًا بديلًا في موقع شركة منافسة.

المثال الجيد: بطاقات دورات تدريبية من موقع Interaction Design Foundation

لحسن الحظ فإن مشاكل التنقل المبهم في المواقع سهلة الحل، فالسر هو أن تسمّي الروابط بوضوح. على سبيل المثال، لتحسين قابلية استخدام موقع LazorOffice.com المذكور أعلاه، يمكن ببساطة إضافة عبارة "عرض المشروع" بحيث تظهر عندما يكون المؤشر فوق الصور.

بطاقات الدورة التدريبية غير غامضة، والروابط ذات مسميات واضحة.

بالنسبة لبطاقات الدورات في موقع Interaction Design Foundation، نلاحظ وجود خيار "عرض الدورة" أسفل كل بطاقة للدلالة على الإجراء الذي سيحصل عند النقر، وتظهر لديهم أيضًا عبارة "الذهاب إلى الدورة" في حالة حَوَمان المؤشر فوق البطاقة. تتبع الكثير من مواقع الويب أساليب مشابهة تعزّز قابلية استخدام المواقع.

الدروس المستفادة لتجربة أفضل

اجعل الروابط ذات مسميات واضحة دائمًا، فالمستخدم لا يرغب بالنقر على روابط مبهمة.

3. إضافة الاحتكاك إلى إجراءات المستخدم

المثال السيئ: موقع iFly50.com

يتعين على المصممين تحرّي الحذر الشديد عند إضافة احتكاك إلى إجراءات المستخدم، ما لم يكن الهدف هو ثني المستخدم عن فعل هذا الإجراء، لكن أحيانًا قد يُضاف الاحتكاك إلى إجراءات المستخدم دون قصد (لأسباب جمالية أو تجديدية غالبًا)، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم سلبية.

من الأمثلة على ذلك موقع iFly50.com الذي أُنشئ احتفالًا بالذكرى السنوية لمجلة iFly التابعة للخطوط الجوية الملكية الهولندية، وهو موقع ذو تمرير عمودي يعرض 50 وجهة للسفر، وفي بعض الوجهات (كتلك التي في الصورة) يطلُب من المستخدم أن ينقر باستمرار لبضع ثوانٍ لعرض المزيد من الصور.

يطلب موقع iFly50.com النقر باستمرار لبضع ثوانٍ كلما أراد المستخدم رؤية المزيد من الصور.

يؤثر وجود بضع ثوانٍ من الاحتكاك لكل إجراء تأثيرًا كبيرًا في إضعاف تجربة المستخدم. تخيل مثلًا أنك تحتاج للنقر باستمرار لثانيتين بدلًا من النقر الآني على كل خيار أو رابط أثناء تصفحك للإنترنت، لا شك بأنك حينها ستتوقف عن التصفح بعض بضع نقرات مستمرة.

كثيرًا ما ينجرّ المصممون إلى أحدث الأنماط أو الإجراءات التفاعلية، لكن هذا يتطلب منهم الانتباه إلى مدى إضافتها للاحتكاك إلى إجراءات المستخدم. غالبًا ما تعمل الأنماط المعروفة والمجرَّبة (مثل النقر البسيط أو السحب) بصورة مثالية.

المثال الجيد: التمرير المرن في نظام iOS

من المثير للاهتمام أن إضافة الاحتكاك إلى إجراءات المستخدم قد تعطي في بعض الأحيان تصميمًا رائعًا إذا كانت مدروسةً بعناية. من أهم ابتكارات أبل في هذا السياق إنشاؤها خاصية التمرير المرن في نظام تشغيل الهواتف المحمولة iOS، حيث تزداد صعوبة التمرير في بعض الحالات، مثل نهاية صفحة الويب.

أُضيف الاحتكاك بصورة مدروسة في بعض الحالات من خلال خاصية التمرير المرن في iOS.

الدروس المستفادة لتجربة أفضل

تجنب إضافة أي نوع من الاحتكاك إلى إجراءات المستخدم قدر الإمكان، وإذا كان لا بد من إضافة احتكاك فأضفه بعناية فائقة.

4. التصاميم "الذكية" التي لا تراعي قابلية الاستخدام

المثال السيئ: موقع Bolden.nl

أحيانًا تؤثر التصاميم الذكية سلبًا على تجربة المستخدم، والأسوأ من ذلك أن المصممين يميلون إلى هذه التصاميم ويَعُدّونها مثيرةً للاهتمام. للأسف فإن غالبية البشر لا يعتقدون ذلك لأنهم لا يفكرون مثل المصممين. وبالنتيجة، ليست كل التصاميم "الذكية" تصاميم جيدة، خصوصًا عندما تسبب مشاكل في قابلية الوصول والاكتشاف والاستخدام.

لنأخذ مثالًا من موقع إستديو Bolden الهولندي للتصميم والتطوير الإستراتيجي:

هل يمكنك قراءة النص الذي تعرضه الصفحة الرئيسية؟ إذا كان الجواب لا، فهذا لأن عليك أن تضع المؤشر في زاوية الصفحة لتتمكن من رؤية الرسالة بوضوح.

لا شك بأنه تصميم ذكي، لكنه بالتأكيد تصميم سيئ في الوقت نفسه!

إنه من أفضل الأمثلة عن التصميم الملائم للمصممين وليس للمستخدمين العاديين، فقد أثّر التصميم فعليًا على وضوح العناوين الرئيسية بسبب إصرار منشئيه على إيجاد فكرة جديدة في التصميم، كما أن المصمم نسي أن يضيف أي نص ينبّه المستخدم لوضع مؤشر الفأرة في الزاوية، مما يعني أن اكتشاف الفكرة من التصميم يعتمد على الصدفة. وفوق ذلك، حتى عندما يظهر العنوان الرئيسي، فإن التباين بين النص والخلفية يكون ضعيفًا بسبب استمرار ظهور النص المتراكب. يؤثر كل ذلك على ملاءمة موقع الويب للمستخدم.

المثال الجيد: موقع cultivatedwit.com

موقع Cultivated Wit مثال معاكس ممتاز عن التصميم الذكي الذي يولي قابلية الاستخدام اهتمامًا كبيرًا.

تعرض الصفحة الرئيسية لموقع CultivatedWit تمثيلًا لصورة بومة.

عند وضع مؤشر الفأرة فوق صورة البومة في الصفحة الرئيسية للموقع، فإنها تغمز بعينها.

مفاجأة! البومة تغمز لك عند وضع المؤشر عليها، لاحظ أيضًا الاستخدام المناسب للمساحة البيضاء.

الفرق الأساسي هنا هو أن عنصر التصميم الذكي مجرد جزء من التصميم، ولن تتأثر قابلية الاستخدام في حال لم يدركه المستخدم.

بالإضافة لذلك، يظهر سهم واضح يشير إلى الأسفل للدلالة على وجود شيء تحته، وعند التمرير للأسفل، تظهر هذه الشاشة:

ويمكن إنشاء صفحات ويب ذكية دون إهمال تجربة المستخدم.

تؤدي العبارة المكتوبة (المقروءة وذات التباين الجيد مع الخلفية) الغرضَ الذي كان موقع Bolden يحاول الوصول إليه وهو التعبير عن الذكاء، دون التقليل من جودة تجربة المستخدم في الموقع. المشكلة الوحيدة هي أن عبارة "انضم إلى نادي البريد الإلكتروني الخاص بنا" يجب أن تكون أكثر وضوحًا، لكن بصورة عامة يُعَد موقع Cultivated Wit مثالًا ممتازًا عن التصميم الذكي الذي لا يؤثر سلبًا على تجربة المستخدم.

الدروس المستفادة لتجربة أفضل

يجب أن تكون التصاميم الذكية مفهومةً قدر الإمكان، ويجب اختبارها على مستخدمين فعليين، فأحيانًا قد تؤدي بعض التصاميم الذكية إلى نتائج عكسية وتؤثر سلبًا على قابلية الاستخدام.

5. إضافة الكثير من التأثيرات المتحركة

المثال السيئ: وصل باي بال المقترح على منصة دريبل Dribbble

التأثيرات المتحركة عنصر أساسي في التصميم التفاعلي، لكن يجب دائمًا أن تخدم غايةً معينة، لا أن تكون غايةً بحد ذاتها. لسوء الحظ فإن المصممين كثيرًا ما يستمتعون بالعمل على التأثيرات المتحركة ويستغرقون بهذه العملية دون إدراك حدود الأمر.

من الأمثلة على التأثيرات المتحركة غير المناسبة؛ مقترَح التأثيرات المتحركة لوصل باي بال عبر البريد الإلكتروني الذي نشره فلاديسلاف تايزون على منصة دريبل.

التأثيرات المتحركة جميلة، لكنها زائدة عن اللزوم، كما أن رؤية تفاصيل المعاملة المالية تستغرق 3.5 ثانية بسبب هذه التأثيرات. من الأفضل اختيار تأثير بسيط مثل الظهور التدريجي fade-in للوصل الذي يستغرق وقتًا أقل، فهذا يجعله أنسب للمستخدم.

تصبح هذه المشكلة خطيرةً عندما لا يكتفي المصممون بقدر معين من التأثيرات المتحركة. حصلت تأثيرات فلاديسلاف الحركية منذ عام 2016 على أكثر من 500 إعجاب و8000 استعراض، مما يعكس مدى انجرار المصممين وراء التأثيرات الحركية وعدّها غايةً وليست وسيلة. إن إدراكك لمشكلة ميل المصممين نحو التصاميم غير المباشرة وتفضيلها على التمثيلات المباشرة، وتجنُّبك الوقوع في شراك هذه التأثيرات الحركية، سيوفران عليك المال ويبعدان عنك المشاكل. تذكر أن المستخدم يزور موقعك لهدفٍ ما، ويجب أن تحاول إيصاله إلى هدفه بسرعة دون الإطالة عليه أو إجباره على إجراء جولة طويلة في الموقع.

المثال الجيد: التأثيرات المتحركة في موقع Stripe Checkout

عندما استخدام التأثيرات المتحركة لأداء غرض معين، فإن النتائج تكون رائعة، كما هو الحال في التأثيرات المتحركة لموقع Stripe Checkout التي تظهر عندما يتلقى المستخدم رمز تأكيد:

يستخدم موقع Stripe هذه التأثيرات الحركية ليجعل العملية تبدو أسرع مما هي عليه: فهي تُطلِع المستخدم على التحديثات الجارية (مثل "تم الإرسال")، حتى قبل أن تصله الرسالة، وهذا ما يخفف من عبء الانتظار على المستخدم، ويؤكد له أن الرسالة في طريقها إليه.

تقترح راشيل نابورس خبيرة التأثيرات المتحركة على الويب من منظمة W3C (رابطة شبكة الويب العالمية) خمسةَ مبادئ تجب مراعاتها عند تصميم التأثيرات المتحركة:

1. ادرس التأثيرات المتحركة: فكر بتأنٍّ بكل حركة قبل إنشائها.
2. يحتاج الأمر إلى أكثر من 12 مبدأ: المبادئ الاثنا عشر التي وضعتها ديزني مناسبة للتأثيرات والرسوم المتحركة في الأفلام، لكن ليس بالضرورة أن تنطبق على مواقع الويب أو التطبيقات.
3. الفائدة والضرورة ثم الجمال: بالنسبة لتجربة المستخدم؛ يجب أن يكون التأثير عمليًا وضروريًا في المقام الأول، ثم تأتي الناحية الجمالية.
4. ضاعف السرعة: التأثيرات المتحركة الجيدة لا تُلاحَظ، مما يعني أنها يجب أن تمرّ بسرعة.
5. أضف خيار الإيقاف: بالنسبة للتأثيرات المتحركة الكبيرة مثل التحرك الظاهري parallax، يُنصح بإضافة خيار إيقاف التأثير.

الدروس المستفادة لتجربة أفضل

احرص على وجود غاية من كل تأثير متحرك، فكثرة التأثيرات المتحركة تؤثر سلبًا على تجربة المستخدم، وتذكر أن الناحية الجمالية يجب أن تقترن بتصميم عملي يحقق غايات معينة.

الخلاصة

مشاهدة أمثلة التصميم السيئ ممتعة ومفيدة في الوقت نفسه، وفيما يلي أهم الدروس المستخلَصة من هذه الأمثلة:

1. حدد ما يحتاج إليه المستخدم ثم فكر بطريقة إيصال هذه المعلومات.
2. استخدم العناصر المرئية بدلًا من المكتوبة إذا كانت المعلومات التي ترغب بإيصالها كثيرة.
3. ضع مسميات واضحة للروابط، فالمستخدم لا يفضل الروابط المبهمة.
4. تجنب إضافة أي نوع من الاحتكاك ضمن إجراءات المستخدم، إلا إذا كنت تريد ثنيه عن الإجراء.
5. اختبر التصاميم الذكية وتأكد من كونها ملائمة.
6. استخدام التأثيرات المتحركة له حدود، وإذا أكثرت منها تفقد تأثيرها.

في المرة التالية التي تصادف فيها تصميمًا سيئًا أو مزعجًا، فكر للحظة بالسبب الذي جعله يبدو سيئًا، وابحث عن أمثلة لتصاميم فعلت الأمر نفسه بصورة صحيحة، لتتمكن من استخلاص دروس مفيدة من هذه التجارب.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Bad Design vs. Good Design: 5 Examples We can Learn From لصاحبه Teo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• اختيار الألوان المناسبة لواجهة المستخدم
• التأثير النفسي للألوان في تصميم الويب
• لماذا نحتاج إلى الشعار؟ العلامة التجارية من منظور نفسي
• مدخل إلى تجربة المستخدم (User Experience - UX)

اقتباس

تضع الألعاب معوقات مصطنعة أمامنا لنتطوع من أجل مواجهتها.

-- جين ماكغونيغنال.

قد تجد صعوبةً في معرفة من أين تبدأ في عملية تطبيق التلعيب في برمجيات مؤسستك، وقد ترغب في القفر مباشرةً إلى التفكير بالعناصر التي يمكن إضافتها مثل النقاط والأوسمة ولوحات الصدارة، لكن ننصحك باتباع نهج مختلف مستوحى من مبدأ تصميمي راسخ؛ وهو التصميم المتمحور حول المستخدم.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

ما هو التصميم المتمحور حول المستخدم؟

التصميم المتمحور حول المستخدم هو مبدأ ينصّ على وضع المستخدم وأهدافه في مركز عملية التصميم والتطوير، ويسعى جاهدًا لتطوير منتجات تتفق تمامًا مع حاجات المستخدم.

في المقابل فإن المنتجات رديئة التصميم تنتج عن تصميم متمحور حول البيانات أو التقنيات، وهو تصميم يستخدِم الأدوات التقنية مثل جداول قواعد البيانات لإنشاء سلسلة نماذج تسمح للمستخدم بأخذ البيانات وإعطائها. يميل المطورون بفطرتهم إلى هذه الطريقة؛ لسهولة تطبيقها تقنيًا، ولأن احتمال اعتراض فريق العمل عليها أقل ما يمكن عند وجود ضغط عمل بوقت محدود. بالإضافة إلى ذلك فإن المهندسين يملكون نموذجًا ذهنيًا واضحًا للبيانات، وقد يفترضون أن الجميع مثلهم في ذلك، لكن ثبت مرارًا أن معظم المستخدمين لا يرون التطبيق بهذه الطريقة، فهم منهمكون بتحقيق الغاية التي يريدونها والتفاعل مع الآخرين وقضاء وقت ممتع.

لا شك بأن التصميم المتمحور حول المستخدم أفضل من التصميم المتمحور حول البيانات، لكن إدخال التلعيب إلى برمجيات مشروعك يتطلب من المصمم أن يخطو خطوةً أبعد من ذلك ليستخدم عملية يُشار إليها بالتصميم المتمحور حول اللاعب.

ما يفوق التصميم المتمحور حول المستخدم

يولي المصممون الذين يتبنون مبدأ التصميم المتمحور حول المستخدم في عملهم اليومي اهتمامًا كبيرًا بتحقيق أهداف المستخدم، ويسعون جاهدين لبناء منتجات تساعد المستخدم على تحقيق هذه الأهداف بطريقة فعالة ومنتجة ومُرضية.

من المؤكد أن الفعالية والكفاءة والرضا أهداف جديرة بالاهتمام، لكن يتسع اللعب والتلعيب ليضيف المزيد من التفاعلية إلى هذه الأهداف. في سياق الألعاب، يسعى اللاعبون طوعًا لخوض التحديات من أجل تحسين تجربتهم في اللعب، ويفضّلون التمكين على الفعالية، كما يفضّلون المتعة والتسلية على الرضا، إذ تزيد هذه العوامل من مستوى التفاعل في اللعبة.

نظرة عامة على عملية التصميم المتمحور حول اللاعب

سعيًا لمساعدة المصممين على التعامل مع القواعد المتغيرة والتوقعات المتزايدة، نقدم مفهوم التصميم المتمحور حول اللاعب، الذي يضع اللاعب في مركز عملية التصميم والتطوير. توضح الصورة أدناه عملية التصميم المتمحور حول اللاعب، وتلخّص الخطوات المختلفة التي تساعد على بناء مشروع التلعيب الخاص بك.

عملية التصميم المتمحور حول اللاعب

تهدف هذه العملية إلى وضع إطار عمل للتفكير بالتلعيب، وهو ليس سلسلة من الخطوات الجامدة وحيدة الاتجاه، بل إطار عمل تكيفي قابل للإعادة وفقًا لتغير المعطيات. يُنصح بتطبيق هذه العملية على حالة مؤسستك وإجراء التعديلات اللازمة عند الحاجة، ثم مراقبة النتائج عن كثب.

فهم اللاعب

الخطوة الأولى في عملية التصميم المتمحور حول اللاعب هي فهم حالة اللاعب، ويعتمد نجاح مساعي التلعيب على القدرة على فهمه بوضوح.

هل اللاعب لديك مندوب مبيعات أم مراقب مالي أم موظف أم مورّد أم عميل؟ حدد ذلك وحاول أن تفهم حالته قدر المستطاع. سنتحدث في المقال التالي من هذه السلسلة بمزيد من التفصيل عن الجوانب المتعددة للاعب وعلاقتها بتفضيلات اللعب.

فهم المهمة

تتمثل الخطوة التالية بفهم المَهمة، ويتضمن ذلك فهم السيناريو الحالي (ما يفعله اللاعبون اليوم) وتحديد أهداف المشروع التجاري (ما تريد الإدارة تحقيقه) ووضع مهمة مناسبة لعملية التلعيب وفقًا لهذه المعطيات.

سنتحدث في مقال لاحق عن التقنيات المساعدة على تحليل السيناريو الحالي وتحديد أهداف المشروع، كما يقدم الإرشادات اللازمة لوضع مَهمة تلعيب محددة وقابلة للقياس وقابلة للتنفيذ وواقعية ومحددة زمنيًا (.S.M.A.R.T) اعتمادًا على هذا التحليل.

التصميم المتمحور حول اللاعب عبارة عن عملية تكرارية، لذا فإننا نتعلم المزيد عن اللاعب أثناء تحديد المهمة، ومن المفيد أخذ هذه المعلومات الجديدة بالحسبان ودراسة تأثيرها على التلعيب.

فهم الدوافع البشرية

هناك عدة نظريات لشرح الدوافع البشرية، ويُنصح بالاطلاع على أحدث الدراسات حول هذه الدوافع للمساعدة على إنشاء تقنيات لعب فعالة.

تطبيق تقنيات اللعب

بعد التعرف بصورة واضحة على اللاعب والمهمة والدوافع البشرية، يأتي دور تطبيق تقنيات اللعب وإنشاء تدفق إيجابي لمشروع التلعيب. تشير تقنيات اللعب إلى عناصر واجهة المستخدم التي يتفاعل معها اللاعب، مثل الأوسمة والنقاط ولوحات الصدارة وغيرها الكثير.

الإدارة والمراقبة والقياس

التلعيب برنامج تفاعلي وليس مشروعًا جامدًا، لذا فمن الضروري البدء به على نطاق ضيق ومراقبة تقدمه عن كثب وإجراء التعديلات عند اللزوم، وهناك حاجة مستمرة إلى إدارة المهمة ومراقبة الدوافع وقياس التقنيات المستخدمة.

جوانب أخرى يجب أخذها بالحسبان في سياق المؤسسات

تختلف الخصوصية وممارسات حماية العاملين من بلد لآخر، وما هو قانوني في دولة ما قد يكون خلاف ذلك في دولة أخرى. من الواجب مراعاة أخلاقيات التلعيب بوصفها جزءًا لا يتجزأ من أي مشروع، إذ يمكن استخدام التلعيب لأغراض تحفيزية وتفاعلية، لكن لا يجوز أبدًا استخدامه في سبيل التلاعب.

الهدف الأساسي من التلعيب هو تحفيز المشاعر الإيجابية لدى اللاعب مثل التسلية والثقة والبهجة، ومن الضروري أن يبقى ذلك نصب أعيننا عند العمل على الجوانب العملية للتلعيب.

الخلاصة

تحدثنا عن عملية تلعيب تدعى بالتصميم المتمحور حول اللاعب، وهي مستوحاة من التصميم المتمحور حول المستخدم، لكنها تتسع لتشمل أيضًا مبدأ التفاعل والارتباط. تنطلق هذه العملية من فهم كل من اللاعب والمهمة، يتبع ذلك فهم الدوافع النفسية، وبناءً على هذا الأساس المتين، يجري تطبيق تقنيات اللعب بصورة مدروسة. يُنصح بالبدء على نطاق ضيق والمراقبة عن كثب للوصول إلى أفضل النتائج، ولا ننسى مراعاة الضوابط القانونية والأخلاقية، كما لا ننسى إضافة روح المرح والمتعة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 2. Chapter 2: Player Centered Design لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• اختيار الألوان المناسبة لواجهة المستخدم
• الاحتياجات الاجتماعية لإمكانية الوصول في تصميم تجربة المستخدم
• لماذا نحتاج إلى الشعار؟ العلامة التجارية من منظور نفسي
• إنطلاق عملية التفكير التصميمي: البدء بمرحلة التعاطف Empathy

أصبحت خرائط رحلة العميل أداةً مفضلةً لاستعراض تجربة المستخدم، لكن ما هي بالتحديد؟ وكيف تُنشَأ؟ وما هي أفضل طريقة لاستخدامها؟

رغم أن العديد من المواد المنشورة تؤكد على فعالية خرائط رحلة العميل في استعراض تجربة المستخدم، إلا أن الكثيرين يخافون من فكرة إنشاء هذه الخرائط، وهذا ما يجب تصحيحه، فالأمر ليس معقدًا أو غير واضح المعالم، بل يمكن لأي أحد أن ينجزه.

يهدف هذا الدليل إلى توضيح عملية إنشاء خرائط رحلة العميل من الألف إلى الياء، بالإضافة إلى تقديم قوالب عملية لخرائط رحلة العميل.

ما هي خرائط رحلة العميل؟

يخشى بعض الناس من فكرة خرائط رحلة العميل بسبب أخذهم فكرةً خاطئةً عنها، فهم يظنون أنها يجب أن تمثل بدقة كل التفاصيل والفروقات الدقيقة لتجربة العميل، لكنّ هذا في الواقع أمرٌ مستحيل.

تمثل خرائط رحلة العميل شخصيةً محددة الملامح تعكس التجربة النموذجية للعملاء، فهي شبيهة بالشخصية إلى حد كبير، لكن الفرق هو أنها تركّز أكثر على المهام والأسئلة، بالإضافة إلى أنها تعبر عن تجربة العميل على مر الزمن، وليس في حيّز زمني معين، مما يعني أن من المفيد دراسة كلٍّ من شخصية العميل وخرائط رحلة العميل معًا. تركز شخصية العميل على الأشخاص، في حين تركز خريطة رحلة العميل على تجارب الأشخاص.

لا شك بأن ذلك يشير إلى أن رحلة العميل تتطلب جهدًا أكبر لإنشائها، مما قد يجعلك تنشئ عددًا قليلًا من خرائط رحلة العميل. غالبًا ما يعمل الناس على إنشاء رحلة عميل للعملاء الأبرز فقط، كما يركزون على النظرة العامة للرحلة بأكملها، بدلًا من الخوض في كثيرٍ من التفاصيل. ومع ذلك، يمكنك مع الزمن تجسيد الرحلات والبحث في ثناياها بمزيد من التفصيل، أو حتى دراسة العملاء الثانويين.

اقتباس

خريطة رحلة العميل هي قصة مصممة لإعطاء تلميحات حول الرحلة التي يخوضها العميل، وليست مصممةً لتمثّل 100% من التجارب الواقعية بجميع اختلافاتها الدقيقة.

يمكن تعريف خريطة رحلة العميل أيضًا على أنها قصة مصممة لإعطاء تلميحات حول الرحلة التي يخوضها العميل، فهي تُعَد نسخةً أوليةً تمثل التشابك الكامن خلف الرحلة الحقيقية بصيغة أكثر قابليةً للفهم، وهذا يعني أن خريطة رحلة العميل لن تكون دقيقةً بنسبة 100%.

ما أهمية خريطة رحلة العميل

خريطة رحلة العميل أداةٌ فعالة لا غنى عنها.

إذا كنت مصممًا، فإنها تساعدك على فهم حالة المستخدم وأخذ فكرة واضحة عن الجهة التي جاء منها وما يطمح للوصول إليه.

إذا كنت كاتبًا تسويقيًا، فهي تساعدك على معرفة الأسئلة التي يطرحها المستخدمون وفهم شعورهم.

إذا كنت مديرًا، فهي تعطيك فكرةً عامةً عن تجربة العميل، وتمكّنك من رؤية كيفية انتقال العملاء في قمع المبيعات، مما يساعدك على اقتناص الفرص من أجل تحسين التجربة. سترى من خلال الخريطة كيف يمكن أن يحدِث تحسين خدمة العملاء فارقًا في التجربة الرقمية للمؤسسة.

بالنسبة لمديري المبيعات والتسويق ومديري التجارة الإلكترونية، فهي تساعدهم على تحقيق أهدافهم. وفقًا للأبحاث التي أجرتها مجموعة أبردين Aberdeen Group فإن الشركات التي تنشئ خرائط رحلة العميل بنجاح يزداد معدل الإيرادات لديها بنسبة 24.9% في حملاتها التسويقية الموافقة.

بالنسبة لمصممي تجربة المستخدم، فهي تساعدهم على تحديد الفجوات والمشاكل في تجربة المستخدم المفكّكة أو المجهِدة، مثل:

• الفجوات بين الأجهزة عندما ينتقل المستخدم من جهاز إلى آخر.
• الفجوات بين الأقسام، والتي يمكن أن تسبب شعور المستخدم بالإحباط.
• الفجوات بين القنوات (مثلًا عندما يكون هناك تحسينات ممكنة على تجربة الانتقال من وسائل التواصل الاجتماعي إلى موقع الويب).

الأهم من كل ما سبق أن خريطة رحلة العميل تجعل المستخدم محور اهتمام المؤسسة، بدلًا من الميل الطبيعي للتركيز على أولويات المؤسسة، فكثيرًا ما تشغلك أهداف المشروع عن الاهتمام بمتطلبات المستخدم.

يفيد التفكير بحالة المستخدم في جميع مراحل المشروع في تصحيح بوصلة العمل على الدوام، إذ تتغير أسئلة المستخدم ومشاعره وأهدافه خلال رحلته في الاستخدام، وهو ما يجب أخذه بالحسبان.

بالإضافة لذلك، فإن خريطة رحلة العميل تحدد سياق المشروع بالمجمل، وتساعد على تحديد الموضع الذي يجب أن يركّز عليه المشروع من تجربة العميل.

لنفترض مثلًا وجود موقع ويب متخصص بالتسويق يعمل على توليد الرغبة بشراء المنتج لدى المستخدم، ويجيب عن أهم الأسئلة حوله، لكن عملية الشراء تحدث خارج الموقع. الموقع نفسه يمكن أن يوفر أيضًا إمكانية إنشاء طلبية أو حتى الحصول على الدعم التالي لعملية الشراء. في الحالتين كلتيهما، إذا كنت تعرف المقدار الذي يغطيه المشروع من رحلة العميل، فهذا يساعد على تحديد نطاق عملك.

نموذج لخريطة رحلة العميل لمؤسسة Samaritans الخيرية لتقديم الدعم العاطفي، ويظهر من خلالها كيف يمكن للجانب الرقمي أن يحسن التجربة.

أخيرًا، يمكن أن تكون خرائط رحلة العميل أداةً مساعِدة على التحول الرقمي الواسع، فالتحول الرقمي يعني أساسًا التكيف مع التغيرات في توقعات المستهلك.

تساعد خرائط رحلة العميل على الكشف عن هذه التغيرات في سلوك العميل، وتضمن عدم وقوع المؤسسات في فخ وضع خطط بناءً على فرضيات قديمة. تكمن المشكلة في أن الإدارة العليا ترى الجوانب الرقمية مجرد إضافة جانبية على عروضها، إذ أنها لا تدرك مدى تأثير الجانب الرقمي على سير العمل. يمكن تسليط الضوء على هذه التغيرات عند إعداد خرائط رحلة العميل.

تمكّن خرائط رحلة العميل أيضًا فرق الإدارة من التفكير فيما هو أبعد من هواجسها الحالية، فمثلًا قد تكون الإدارة معتادةً على التركيز على أمور مثل الجوال ووسائل التواصل الاجتماعي وتحسين محركات البحث، لكن يجب عمليًا أن تضع هذه الأمور في سياقها، وهنا يأتي دور خريطة رحلة العميل التي تساعد على توفير هذا السياق.

يفيد توفير هذا السياق في تسليط الضوء على الثغرات والعيوب، وبذلك تتمكن الإدارة من تحديد المواضع التي لم ينجح فيها عملها في تلبية حاجات العملاء وتطلعاتهم، كما يساعدها ذلك على التركيز على العميل بدلًا من التركيز على المنتَج أو الخدمة أو المؤسسة. في الواقع فإن الكثير من المؤسسات -وخصوصًا الكبيرة منها- تفتقر إلى هذه العقلية في خدمة العملاء.

إذًا كيف يمكن إنشاء خريطة رحلة العميل؟ يجب أن تبدأ عملية إنشاء خريطة رحلة العميل من التعرف على المستخدمين.

كيفية إجراء أبحاث حول خريطة رحلة العميل

لدى الكثير من المؤسسات بعض المعلومات السابقة حول المستخدمين، وقد تواجه بعض المصاعب في إقناع الأشخاص الذين يَعُدّون تكرار عملية البحث مضيعةً للوقت، لهذا فمن الجيد أن تكون البداية من جمع الأبحاث المتوفرة مسبقًا، والتي غالبًا ما تكون ذات تاريخ قديم أو مهمَلةً في مكانٍ ما.

ستتمكن من خلال عملية جمع الأبحاث القديمة من معرفة المعلومات المتوفرة لدى المؤسسة ومدى ملاءمة هذه المعلومات للمطلوب، وهذا يساعدك على إقناع المعارضين للبحث، كما قد يوفر عليك بعض الجهود البحثية.

للأبحاث نوعان: تحليلية وقصصية، وفيما يلي بعض التفاصيل حولهما.

الأبحاث التحليلية

هناك الكثير من المصادر المتوفرة لجمع البيانات حول المستخدمين، وأبرزها تحليلات مواقع الويب، والتي توفر الكثير من المعلومات حول الجهة التي جاء منها المستخدمون وما الذي يحاولون الوصول إليه، كما تساعد على معرفة النقطة التي غادروا فيها الموقع أو العملية، لكن عليك أن تكون حذرًا من تفسير التحليلات على نحوٍ خاطئ، فمثلًا قد تظن أن كثرة النقرات أو فترات السكون الطويلة تدل على أن المستخدم سعيد؛ إلا أنها قد تكون بسبب ضياعه أو ارتباكه.

وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا مصدرٌ مفيد للحصول على البيانات، وهناك أدوات مثل SocialMention تتتبّع الأماكن التي ذُكرت فيها العلامة التجارية وما إذا كان هذا الذِّكر سلبيًا أم إيجابيًا.

يمكن استخدام SocialMention لجمع تعليقات المستخدمين التي تفيد بإغناء خرائط رحلة العميل.

تعطي أيضًا بيانات البحث تلميحات مهمة عما يبحث عنه المستخدمون، مما يكشف ما إذا كان موقعك الحالي يقدّم المعلومات والخدمات الصحيحة.

أخيرًا، استعن بإجراء الاستبيانات، فهي تساعدك على أخذ أفكار واضحة عن أسئلة المستخدمين ومشاعرهم والعوامل المحفزة لهم.

الأبحاث القصصية

قد توفّر البيانات التحليلية معلوماتٍ مقنعة، إلا أنها لا تعطي قصةً متكاملة عن تجربة المستخدم.

يتمثل أحد التحديات بإمكانية الوصول إلى العملاء، فقد يكون من الصعب إيجاد عملاء يقبلون تخصيص بعض الوقت للحديث معك (حتى عبر الهاتف)، لكن الأمر يستحق المحاولة.

هناك أدوات مفيدة مثل Reframer تساعد على تنظيم التعليقات القصصية بصورة مباشرة.

في حال فشلت كل المحاولات، يمكنك التحدث مع الأشخاص الذين يحتكّون كثيرًا بالعملاء، بدلًا من التحدث مع العملاء أنفسهم. ومن أمثال هؤلاء، مندوبو المبيعات وموظفو دعم العملاء، بالإضافة إلى العديد من الأمثلة الأخرى التي تختلف وفقًا للشركات. لكن تذكر أن هؤلاء الأشخاص لم يعيشوا رحلة العميل بأكملها، لذا عليك أن تتحدث مع الكثير منهم لتجمع التفاصيل المختلفة المكمّلة لبعضها.

قد يحدّ الوقت والميزانية من إمكانية إجراء أبحاث عميقة، وفي حال كانت هناك عدة مجموعات مختلفة من المستخدمين لدى المؤسسة، فقد يكون إنشاء رحلات عميل تفصيلية مختلفة لكلٍّ منها أمرًا صعبًا، لذا يُنصح بالتركيز على جمهورك الرئيسي.

يمكنك تقدير رحلة العميل بالنسبة للجمهور الثانوي على ضوء المعلومات المتوفرة، وذلك من خلال دراسة الحلول الممكنة في ورشات عمل مع الموظفين الرئيسيين وغيرهم من الجهات المعنية في المؤسسة. على الرغم من أن هذه الطريقة المختصرة في تدبير الأمر لن تكون دقيقةً بما يكفي، إلا أنها أفضل من لا شيء، مع التأكيد على أن يكون الجميع على دراية بمحدودية نتائجها.

كن حذرًا وواضحًا في تحديد الجوانب التي تغطيها الأبحاث وتلك التي لا تغطيها، فاتخاذ العديد من القرارات اعتمادًا على الافتراضات أمرٌ خطير. وعندما تدرك الإدارة فوائد الأبحاث، فإنها ستخصص المزيد من الوقت من أجل إجراء المزيد من هذه الأبحاث.

سواء كان لديك بحث مفصَّل أم لا، فغالبًا ما تكون أفضل طريقة للبدء بعملية إنشاء خريطة رحلة العميل هي إجراء ورشة عمل.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

من أكثر الأخطاء التي يرتكبها الناس عند إعداد خريطة رحلة العميل هي إنشاؤها بمعزل عن مساعدة جهات أخرى، إذ يشعرون أنهم تبادلوا الآراء بما فيه الكفاية وجمعوا الكثير من الأبحاث، وأنهم مستعدون لتصميم الرحلة بأنفسهم، لكنها طريقة غير صحيحة.

هناك طريقتان رئيسيتان لإنشاء خريطة رحلة العميل، إما عبر ورشات عمل وجهًا لوجه وإما عن بُعد.

غالبًا ما تكون ورشات العمل الطريقةَ الأفضل، لإتاحتها إمكانية تبادل الآراء مع الجهات المعنية المختلفة، كما أنها طريقة فعالة لحثّ المؤثرين الرئيسيين على البدء بالتفكير بتجربة المستخدم.

لإجراء ورشات عمل كهذه، يجب عليك أولًا أن تعرف ما الذي تريده من ورشة العمل.

ضع أهدافا واقعية لورشة إنشاء خريطة رحلة العميل

لا تقتصر غايات ورشة عمل رحلة العميل على إنشاء خريطة رحلة العميل، حتى أنه من غير المحتمل أن تكون قادرًا على إنشاء خريطة مفصلة في يومٍ واحد، بل عليك أن تتوقع أن تخرج من الورشة بمسودة رحلة واحدة لنمط واحد من المستخدمين، أو رحلتين على الأكثر (وهو احتمال بعيد). الهدف من إنشاء خريطة رحلة العميل ليس رسم جميع التفاصيل الدقيقة لتجربة المستخدم، بل محاولة صياغة الأمر على شكل قصة تُتداول في الشركة لتحثّّ الأشخاص الذين لديهم أفكار تتعلق بخدمة العملاء، وتشجعهم على التفكير والإبداع.

اقتباس

أهمية عملية إنشاء خريطة رحلة العميل توازي أهمية الأفكار الناتجة عن حثّ الأشخاص على التفكير بتجربة المستخدم.

تساعد ورشة العمل على تحقيق ذلك، من خلال جعل المؤثرين المهمين في المؤسسة يركزون اهتمامهم على تجربة المستخدم، كما أن ورشة العمل هذه تزيد من وعيهم حول كيفية تقديم خدمات أفضل للعملاء، وكيفية إجراء أبحاث متقدمة.

تساعد عملية إنشاء خريطة رحلة العميل أيضًا على تحديد نقاط الضعف في رحلة العميل، والمواضع التي تسبب الإحباط للعميل، والإجراءات التي تحتاج إلى تغيير.

من الضروري أن تبقى هذه الأهداف نصب عينيك، فمن السهل الانجرار وراء النقاشات التي لا تنتهي حول السبل المختلفة التي قد يسلكها العميل. عليك أن تختار إحدى هذه الرحلات المحتملة وترسم القصة المتعلقة بها.

بمجرد أن تتضح الأهداف لديك، عليك أن تتخذ القرار حول الخطوة التالية المتعلقة بالأشخاص الذين يجب أن تدعوهم إلى ورشة العمل.

من يجب أن يحضر ورشة عمل إنشاء خريطة رحلة العميل؟

هناك فئتان من الأشخاص الذين يجب أن يحضروا هذه الورشة؛ الذين يفهمون رحلة العميل، والمؤثرين في المؤسسة ممن قد لا يفهمون رحلة العميل.

غالبًا ما تتضمن الفئة الثانية الإدارة العليا، فكلما كانت رتبتك أعلى، قلَّ ما يترتب عليك فعله تجاه العملاء، لكن ازدادت قوة تأثير قراراتك على تجربتهم. لهذا السبب، ينبغي على هؤلاء حضور ورشة عمل رحلة العميل، فهذا يساعدهم على فهم حاجات العميل ومعرفة عواقب بعض قراراتهم، لكنّ هذا لا يتحقق إلا بمشاركة أشخاص يفهمون رحلة العميل أيضًا في الورشة.

ربما يتبادر للأذهان أن أفضل من يفهم رحلة العميل هو العميل نفسه، لكن ليس بالضرورة أن يكون الأمر كذلك، فالعميل يفهم حالته الخاصة التي قد لا تمثّل الحالات الأخرى. لذا فمن الأفضل أن يشارك موظفو خدمة العملاء، فهم يتعاملون يوميًا مع عدد كبير من المستخدمين، ولا شك أن لديهم قصص قيّمة جدًا عن عوامل فشل تجربة المستخدم، والتي يمكن الاستفادة منها في إعداد خريطة رحلة العميل.

بالإضافة إلى ذلك، عليك أن تحرص دائمًا على مشاركة بعض العملاء أيضًا، لتمكين اجتماعهم مع أعضاء الإدارة العليا بصورة رئيسية. في حال تعذر توفر هذا الأمر فلا بأس في ذلك، فوجود موظفين ممن يتعاملون بصورة مباشرة مع العملاء قد يفي بالغرض، إلى جانب إعداد الأبحاث التي سبق ذكرها.

هناك أشخاص آخرون لديهم ما يساهمون به في هذه الورشة أيضًا، مثل المسوِّقين الذين يملكون بعض المعلومات حول سلوك المستخدم وفقًا لأبحاث السوق التي قد أجروها، بالإضافة إلى الفريق الرقمي الذي يملك الكثير من المعلومات المهمة أيضًا فيما يتعلق باختبار قابلية الاستخدام وتحليلات الويب.

احرص على تذكير جميع هؤلاء المشاركين في الاجتماع بجلب أي أبحاث أو بيانات لديهم تتعلق بالمستخدمين، فكلما توفرت معلومات أكثر، كانت الجلسة أكثر فعاليةً وأقل اعتمادًا على الأهواء الشخصية.

كيفية إجراء ورشة عمل خريطة رحلة العميل

الأمر ليس بالصعوبة التي قد يتخيلها البعض، وتختلف طريقة إجراء الورشة باختلاف الأشخاص، لكن سنتحدث عن طريقة سهلة ومباشرة يمكن اتباعها دون الوقوع في أية مشاكل.

1. حدد النطاق

من أصعب مراحل إجراء ورشة عمل خريطة رحلة العميل تحديد نطاق الرحلة الذي يجب رسم خريطة له، ومدى دقة التفاصيل التي يجب العمل عليها.

لنوضح ذلك من خلال المثال التالي، بفرض أنك تريد إعداد خريطة لتجربة العميل في الحصول على قرض من أجل شراء منزل. يمكن أن يكون نطاقك واسعًا، من خلال إنشاء خريطة تتضمن تجربة العميل الشاملة ابتداءً من قرار شراء منزل وصولًا إلى إتمام إيفاء القرض بعد سنوات؛ أو أن يكون نطاقك أضيق، فتركز على اللحظات الحاسمة التي يقدّم فيها المستخدم طلب القرض.

لا توجد طريقة مختصرة لمعرفة النطاق الذي يجب أن تعمل عليه، إذ يعتمد ذلك على السبب الذي تنشئ من أجله خريطة رحلة العميل. فمثلًا إذا كان الدافع استعراض الأبحاث العامة حول المستخدم، فمن الأفضل رسم خريطة عامة تظهِر الرحلة الكاملة من بعيد، أما إذا كان الدافع إيصال فكرة أو مشكلة معينة، فمن المفيد التركيز على جزء رئيسي معين يعطيك معلومات مفصلة حول حاجات العميل وكيفية تلبية فكرتك لهذه الحاجات.

من ناحية أخرى، فإن النطاق الذي تختاره يحدد مدى التفاصيل التي ستتمكن من إضافتها، فكلما كان نطاق التجربة أضيق، تمكنتَ من إدراج تفاصيل أكثر. وبالنسبة لمثال تسديد القرض لشراء منزل، من غير المتوقع أن تغطي الخريطة الكثير من التفاصيل.

2. حدد المراحل الرئيسية لتفاعل المستخدم

بمجرد أن تقرر النطاق الذي ستعمل عليه، حدد المراحل الرئيسية التي يمرّ بها العميل خلال تفاعله مع شركتك أو خدماتك. غالبًا ما تكون المراحل على الشكل التالي:

• الاكتشاف
• البحث
• الشراء
• التوصيل
• ما بعد البيع

من المهم ملاحظة أن هذه المراحل تختلف اعتمادًا على طبيعة المنتج أو الخدمة التي تقدمها، فليس هناك ترتيب صحيح بالمطلق أو خاطئ بالمطلق لهذه المراحل، لذا لديك حرية اتخاذ القرار حول الترتيب الملائم بالمشاركة مع الأطراف الأخرى خلال ورشة العمل.

تتفرع بعض الخرائط لتغطي رحلات مختلفة للعميل، أو تتضمن سهمًا راجعًا يعيد المراحل في مواضع معينة، لكن من الأفضل أن تحاول تجنب الخوض في هذا المستوى من التعقيد، وتذكر أن خريطة رحلة العميل عبارة عن قصة تروي سير العملية، وليس من الضروري أن تكون دقيقةً بنسبة 100%. تؤدي إضافة الكثير من التفاصيل إلى جعل الخريطة صعبة القراءة، مما يقوّض من قيمتها.

3. حدد المعلومات التي تريد تضمينها في الخريطة

يتعلق القرار التالي الذي يجب أن تتخذه بماهية المعلومات التي ترغب بتضمينها في الخريطة حول المستخدم، وما الذي تريد أن تعرفه في كل مرحلة من المراحل الرئيسية لتفاعل المستخدم، وهنا أيضًا يرجع الأمر لحالة الشركة ولا توجد قاعدة ثابتة، لكن هناك بعض المعلومات والتساؤلات التي قد تنطبق على حالات كثيرة، مثل:

• المَهمات: ما الذي يحاول المستخدم الوصول إليه في هذه المرحلة؟
• الأسئلة: ماذا يريد المستخدم أن يعرف في هذه المرحلة؟
• نقاط الاتصال: كيف يتفاعل المستخدم مع المؤسسة في هذه المرحلة؟
• المشاعر: ماذا يشعر المستخدم في هذه المرحلة من العملية؟
• نقاط الضعف: ما مسببات الإحباط المحتمَلة لدى المستخدم في هذه المرحلة؟
• المؤثرات: ما العوامل التي تؤثر على عملية اتخاذ القرار لدى المستخدم في هذه المرحلة؟

4. أنشئ جدول رحلة العميل

يمكنك البدء بإنشاء جدول يتضمن معطيات القرارين الذين اتخذتهما من خلال الخطوتين السابقتين، حيث تضع المراحل على أحد محوري الجدول، والمعلومات التي ينبغي جمعها على المحور الآخر.

مثال عن قالب مبسط لخريطة رحلة العميل.

يجب أن نؤكد على أن خريطة رحلة العميل النهائية ليس من الضروري أن تتوافق مع هذه المعطيات المبدئية، لكن هذه الخطوة ضرورية لتوفير إطار عام يمكن البدء بالعمل على ضوئه. يُنصح بإنشاء هذا الجدول على مساحة كبيرة لتوسيعه قدر الإمكان.

5. البدء بالعمل الجماعي

في البداية يجري العمل بصورة جماعية على العمود الأول، من خلال كتابة المعلومات المطلوبة على ورقة ملاحظات ثم لصقها على الجدول. على سبيل المثال، ما المهمات التي يحاول المستخدم تحقيقها في مرحلة الاكتشاف؟ اكتب كل مهمة على ورقة ملاحظات منفصلة ثم أضفها إلى الخلية المناسبة من الجدول.

الغاية من كتابة المعلومات على أوراق ملاحظات لاصقة وليس على الجدول مباشرةً هو أنك قد تحتاج إلى إعادة ترتيب الجدول مع مرور الوقت، كأن تقرر إزاحة مهمةٍ ما إلى مرحلة لاحقة من العملية.

استخدم البيانات والمعطيات التي جلبها المشاركون في الورشة لإرشادك إلى المعلومات التي يجب تدوينها على أوراق الملاحظات عند الإمكان، وفي حال عدم توفر بيانات ملائمة تستند إليها، الجأ إلى تقدير الحالة، ثم يمكنك التحقق من صحة الافتراضات لاحقًا بعد الورشة. من الأفضل المحافظة على الاندفاع في إنجاز العمل، وعدم إمضاء وقت طويل في جزء معين من الجدول.

6. العمل بمجموعات صغيرة

عندما تصل إلى أسفل العمود الأول من الجدول، سيكون الحاضرون قد فهموا كيف يسير العمل، وعندها يمكنك تقسيمهم إلى أزواج أو مجموعات صغيرة حسب عددهم، ثم توكيل كل مجموعة بإتمام عمود، مما يسرّع وتيرة العمل ويقلل من الملل والرتابة.

بمجرد أن تنهي كل مجموعة عملها، تجتمعون مرةً أخرى للنقاش، مما يضمن قبول الجميع للنتائج، وإن لم يكونوا قد ملؤوا الأعمدة بأنفسهم.

هذا كل ما في الأمر، لكن إجراء ورشة العمل قد يرتّب عليك بعض التحديات، فمثلًا قد يكون من الصعب جمع الناس في مكان واحد لأسباب مختلفة، وفي هذه الحالة، يجب أن تتوفر طريقة بديلة.

كيفية إعداد خريطة رحلة العميل عن بعد

عندما يتعذر عليك عقد ورشة عمل وجهًا لوجه، يمكنك إنشاء خريطة رحلة العميل كاملة عبر هذه الطريقة البديلة، ويتطلب الأمر منك إجراء بعض التغييرات في طريقة العمل.

سواء كانت الورشة وجهًا لوجه أم عبر الإنترنت، فإنها تتألف من الخطوات نفسها، ويجب في الحالتين:

1. تحديد مراحل الرحلة.
2. تحديد المعلومات المرغوب تضمينها.
3. جمع البيانات الملائمة.

الخطوتان الأولى والثانية هما الأسهل، وغالبًا ما يمكن إنجازهما بسرعة عبر مكالمة جماعية مع الأطراف المعنية الرئيسية، لكن إذا كان هناك الكثير من الأطراف المعنية، فقد يكون من المفضل الابتعاد عن المكالمات الجماعية، لأن كثرة المشاركين تقلل من إنتاجية هذا النوع من المكالمات.

يمكنك بدلًا من ذلك أن تلجأ إلى إعداد استبيان قصير تطلب فيه من المشاركين اقتراح المراحل والمعلومات التي يجب جمعها، ثم استخدام أدوات تسمح للمشاركين بالتصويت على أفكار الآخرين بالقبول أو الرفض، مثل ترايسايدر Tricider. بعد أن تجمع قائمةً بالمراحل والمعلومات المحتمَلة، يمكنك اختيار الملائم منها لإعداد القائمة النهائية بنفسك أو بالاستعانة بأدوات فرز البطاقات المساعِدة، مثل UXOps.

يساعد UXOps على تسهيل عملية اختيار المراحل بصورة مدروسة للوصول إلى القائمة النهائية.

في هذه الطريقة، عليك أن تطلب من المشاركين تصنيف المراحل والمعلومات المتشابهة في فئات وإعادة تسميتها، بصورة مشابهة لعملية فرز البطاقات التي تُجرى في سياق هندسة المعلومات لمواقع الويب.

أخيرًا، لا مشكلة على الإطلاق في إجراء مقابلات فردية مع الأطراف المعنية الأكثر أهمية لديك، للتأكد من رضاهم عن نهجك.

بمجرد أن تختار المراحل وتحدد ما يجب فهمه في كل مرحلة، يمكنك البدء بجمع الاقتراحات، وهنا لديك خياران؛ إما إجراء مقابلات فردية وإما إجراء استبيانات.

الاستبيانات خيار ممتاز للحصول على الكثير من المعطيات من عددٍ كبير من الأطراف المعنية، وقد تكون هذه الأطراف المعنية إما مستخدمين نهائيين وإما خبراء داخليين (الأشخاص نفسهم الذين كنت ستدعوهم إلى المشاركة في حال اخترت طريقة ورشة العمل). من ناحية أخرى، تزوّدك المقابلات برؤى متعمقة أكثر من الاستبيانات، كما يمكن أن تساعدك على الحصول على الدعم من الأطراف المعنية الداخلية، وبالنتيجة فمن الأفضل الجمع بين الخيارين قدر الإمكان.

تذكر أنك في الحالتين كلتيهما تسعى إلى جمع الأسئلة والمهمات والمشاعر المختلفة للعميل في كل مرحلة، والحكم على أهميتها.

على سبيل المثال، يمكنك إجراء استبيان تطلب فيه من الناس اقتراح الأسئلة التي تراودهم أثناء رحلة استخدامهم، ثم تسمح لهم بالتصويت على الأسئلة التي اقترحها الآخرون من حيث أهميتها بالنسبة لهم.

تسمح منصة Pollunit بجمع البيانات والحكم على أهميتها.

لتبسيط الأمر، يُنصح بعدم مطالبة الناس بتحديد المرحلة الموافقة لكل سؤال مقترَح ضمن الاستبيان، إذ يمكنك على الأرجح معرفة موضع كل سؤال في رحلة العميل بديهيًا من خلال خبرتك بالعملية.

وبالنتيجة، تتوفر إمكانية إنشاء خريطة لرحلة العميل عبر حضور ورشة عمل أو عن بُعد، لكن في الحالتين كلتيهما فإن المرحلة التالية لا تقل أهميةً عن عملية إنشاء الخريطة.

كيف تحسن استخدام خرائط رحلة العميل

هناك نوعان من المخاطر التي يمكن أن ترافق ورشة رحلة العميل.

الأول أن تكون الرحلة غير صحيحة؛ بالطبع لن تكون الرحلة مطابقة للواقع أبدًا، ولكن يجب أن تكون ممثِّلة له بشكلٍ ما على الأقل، لهذا السبب يجب تخصيص القليل من الوقت بعد الورشة لتقييم النتائج، وليس بالضرورة جعلها خطوةً معقدة، بل يكفي عرض النتائج على بعض العملاء ومعرفة آرائهم حولها.

الثاني أن ينتهي الحال بخريطة رحلة العميل الناتجة بوضعها في زاويةٍ ما، دون الاستفادة منها أو ذكرها. لتجنب حدوث ذلك، يجب إعدادها بطريقة تفاعلية يمكن أن يراها ويستفيد منها كل الأشخاص في الشركة.

يجب أن تكون خريطة رحلة العميل غير معقدة، وأن يكون أخذ المعلومات منها سهلًا.

الهدف من ذلك إبقاء قصة المستخدم نصب أعين الأشخاص في الشركة. اطلب من مصمم محترف تصميم الرسوميات لتضمن أن تكون مفهومةً قدر الإمكان ولافتةً للانتباه.

مهما كان شكل الخريطة، يجب أن تحتوي على أدلة إحصائية وقصصية، وأن تسلط الضوء على حاجات المستخدم وأسئلته ومشاعره أثناء تفاعله مع المؤسسة أو الخدمات المقدَّمة.

نماذج لخرائط رحلة العميل

كما أسلفنا، لا يوجد طريقة صحيحة بالمطلق أو خاطئة بالمطلق لإعداد خريطة رحلة العميل. عادةً ما تكون الخريطة على شكل مخطط معلومات رسومية (إنفوجرافيك) مع ترتيب زمني لتجربة المستخدم، لكن يمكن أن تكون أيضًا على شكل قصة مصورة أو حتى مقطع فيديو.

هناك الكثير من القوالب الممتازة لخرائط رحلة العميل التي يمكنك الاستفادة منها للبدء، وفيما يلي بعض النماذج التي قد تلهمك في هذه العملية.

عادةً ما تكون خريطة رحلة العميل على شكل مخطط معلومات رسومية (إنفوجرافيك)، لكن يمكن أن تكون أيضًا على شكل قصة مصورة أو حتى مقطع فيديو.

لا تجعل الخريطة شديدة التعقيد، وابتعد عن الانشغال بتعدد الطرق التي قد يسلكها العميل، فهذا يجعل القصة مشوشة.

الهدف من الرسوميات ليس فقط التعبير عن كل نواحي تجربة العميل، بل أيضًا جعل الأمر أشبه بقصة بسيطة، من أجل تركيز اهتمام المشاهدين على حاجات العميل.

هذا نموذج شائع لخريطة لرحلة العميل، لكنه مع ذلك لا يُعَد نموذجًا جيدًا بسبب شدة تعقيده.

خريطة رحلة العميل أشبه ما تكون بلوحة توجيهية مثبَّتة على جدار المكتب، قادرة على لفت انتباه الناس إلى نقاط الاتصال الحرجة التي يواجهها المستخدم بمجرد إلقاء نظرة سريعة عليها، لكي تذكّرهم بإبقاء حاجات العميل في طليعة أولوياتهم.

حاول أن تكون خريطة رحلة العميل بسيطة بما يكفي للسماح بعرضها على شكل لوحة جدارية.

حاول أن تجعل الأمر أشبه بسرد قصة، وليس حشوًا لكمية كبيرة من المعلومات.

خاتمة

خرائط رحلة العميل ليست عصا سحريةً تحلّ كل مشاكل تجربة المستخدم، لكنها أداة فعالة ولها فوائد كثيرة. وكما هو الحال في شخصية المشتري وخرائط التعاطف وبطاقات القصص، فهي تساعد أيضًا على تركيز اهتمام الجميع على تجربة المستخدم والابتعاد قليلًا عن الانشغال بالشؤون الداخلية للمؤسسة، ولذلك فهي تستحق الجهود المبذولة لإنشائها.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Journey Mapping: Your Definitive Guide لصاحبه Paul Boag.

اقرأ أيضًا

• كيف تبني علامة تجارية ناجحة لمشروعك التجاري الصغير
• كيف تتجنب المشاعر السلبية في تجربة المستخدم لمنتجك
• الاحتياجات الاجتماعية لإمكانية الوصول في تصميم تجربة المستخدم
• إنطلاق عملية التفكير التصميمي: البدء بمرحلة التعاطف Empathy

اقتباس

اللعب ليس نقيض العمل، بل هو نقيض الاكتئاب.

-- بريان سوتون سميث.

يميل البشر بفطرتهم إلى الاستمتاع باللعب، ولطالما كانت الألعاب جزءًا لا يتجزأ من الحضارة الإنسانية. يشير التلعيب إلى محاولة إدخال عناصر اللعب إلى الوسط غير المتعلق بالألعاب، وسندرس في هذه السلسلة من المقالات المتعلقة بمفهوم التلعيب في تصميم البرمجيات تطبيق هذه العناصر في برمجيات المشاريع التجارية بهدف تمكين العملاء والشركاء والموظفين من التفاعل مع عمليات المؤسسة وأنظمتها بطريقة ممتعة.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

إزالة الأوهام

إذا كنت تخطط لاستخدام التلعيب في برمجيات مشروعك التجاري، فعليك أن تستعد أولًا للتصدي للمشككين. يُعَد التلعيب مفهومًا جديًدا لا يزال في طور الظهور، لذلك فلا عجب في انتشار أفكار خاطئة حوله. سنستعرض بعض البيانات المتعلقة باللعب والتلعيب والطبيعة المتغيرة لبرمجيات العمل، والتي تساعدك على مواجهة هذه الأوهام والأفكار الخاطئة.

الخطأ الأول: رواد الألعاب جميعهم من المراهقين وبرمجيات المؤسسات مخصصة للكبار

يتمثل أكثر الأفكار الخاطئة شيوعًا بالاعتقاد بأن المراهقين هم الفئة الوحيدة المهتمة باللعب وأساليب التلعيب، وبالتالي فمن غير الملائم تطبيق هذه المفاهيم على برمجيات المؤسسات.

وفقًا لبيانات منظمة برمجيات الترفيه عام 2012، يبلغ العمر الوسطي لرواد الألعاب 30 عامًا، وتقدَّر مدة انخراط الفرد منهم في الألعاب وسطيًا بـ 12عامًا، و68% من رواد الألعاب تبلغ أعمارهم 18 فما فوق. لا يدل هذا فقط على أن رواد الألعاب ليسوا جميعهم من فئة المراهقين، بل يؤكد أن المراهقين باتوا يشكلون أقلية ضمن مجموع رواد الألعاب.

بالإضافة لذلك فإن الإحصائيات الديموغرافية المتعلقة بالعاملين في المؤسسات تتغير أيضًا، فقد دخل الإنسان الرقمي ساحةَ العمل؛ والإنسان الرقمي وفقًا لويكيبيديا هو الشخص الذي ولد بعد عام 1960، أثناء دخول التقنيات الرقمية الواسعة أو بعدها، وهو قادر على فهم مبادئ هذه التقنيات بصورة أفضل بسبب تفاعله معها في مراحل مبكرة من حياته. نشأت هذه الأجيال وهي تتمتع بإمكانية الوصول إلى ألعاب الفيديو التفاعلية وبرمجيات المستخدمين، لذا فإن أفرادها لديهم توقعات مشابهة حول برمجيات مؤسسات العمل.

الخطأ الثاني: رواد الألعاب جميعهم من الذكور والعاملون في المشاريع التجارية ذكور وإناث

وفقًا لحقائق منظمة برمجيات الترفيه عام 2012، تشكل الإناث نسبة 47% من مجموع اللاعبين، والنساء فوق سن 18 هنّ من أكثر الفئات نموًا في هذا المجال. من أسباب انتشار المعلومات الخاطئة المتعلقة بذلك هو أن الناس يعمّمون تجربة ألعاب القتال (من نوع تصويب منظور الشخص الأول) على جميع الألعاب، رغم أن 33% من اللاعبين يلعبون ألعابًا اجتماعية، ويلعب الكثيرون ألعابًا تعليمية. تشكل النساء الجزء الأكبر من رواد ما يسمى بالألعاب البسيطة Casual game مثل Pogo وغيرها. أدى أيضًا انتشار تقنيات الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي واتساع نطاق الألعاب إلى جذب المزيد من اللاعبين ومنهم النساء إلى هذا المجال.

الخطأ الثالث: رواد الألعاب كسالى وتحتاج المشاريع التجارية إلى موظفين مندفعين لتحقيق النجاح

أشارت الباحثة في جامعة واشنطن جين ماكغونيغال في كتابها بعنوان "الواقع محطم Reality is Broken" وفي حديثها إلى منصة تيد TED تحت عنوان "يمكن للعب أن يصنع عالمًا أفضل"، إلى أن رواد الألعاب هم أشخاص مندفعون بشدة ومستعدون لتغيير العالم. على سبيل المثال، لعبة وورد أوف ووركرافت التي يشار إليها اختصارًا بـ WoW هي لعبة فيديو من نوع ألعاب تقمص الأدوار كثيفة اللاعبين على الإنترنت، ويقضي اللاعب وسطيًا 22 ساعة أسبوعيًا على هذه اللعبة التي تعتمد على الإستراتيجية وحل المشاكل، كما تأتي موسوعة WoW بنظام ويكي في المرتبة الثانية بعد ويكيبيديا مباشرةً في الحجم والمحتوى. تشير ماكغونيغال إلى وجوب استغلال هذه الطاقة والقدرات الإبداعية لحل مشاكل العالم الحقيقي.

تقول جين ماكغونيغال: "هدفي في العقد القادم هو محاولة جعل إنقاذ العالم الحقيقي بنفس سهولة إنقاذ العالم في الألعاب الإلكترونية على الإنترنت". عمل فريق من العلماء الأكفاء على مدى أكثر من عقد من الزمن على تقنية تدعى طيّ البروتين في خضمّ جهود بحثية تسعى لفهم أمراض معينة والوقاية منها وعلاجها، مثل عوز المناعة المكتسبة (الإيدز) والسرطان وألزهايمر، لكنهم لم يحرزوا التقدم المنشود، فقرروا الاستعانة بالتلعيب من خلال إنشاء لعبة Foldit التي تسمح للاعبين بطيّ البروتين بطرائق مختلفة، ومن ثم دعوة عامة الناس للعب هذه اللعبة على الإنترنت. تطوع 47000 شخص لخوض هذا التحدي وحُلّت المعضلة بغضون عشرة أيام! إذا كان استعراض التحديات بشكل ألعاب مصممة جيدًا قادرًا على إطلاق العنان للطاقات الكامنة لدى المتطوعين في حل المشكلات بطرائق إبداعية تساهم في الأبحاث العلمية، فتخيل ما يمكن أن تحققه هذه التقنيات على مستوى مؤسستك!

الخطأ الرابع: لا يمكن مزج العمل باللعب

يعتقد المدافعون عن هذه الفكرة بأن العمل واللعب نقيضان لبعضهما البعض، لكن وكما يقول بريان سوتون سميث؛ فإن اللعب ليس نقيض العمل، بل هو نقيض الاكتئاب. يحب الناس كلًا من العمل واللعب، ويهدف نظام التلعيب المؤسسي المصمم جيدًا إلى زيادة الارتباط بالعمل وعدم تشتيت الانتباه عنه. نبحث في هذه السلسلة من المقالات عن التلعيب كيفية إنشاء نظام تلعيب جيد التصميم موافق لهذه الغايات.

التلعيب موجود حولنا

إذا لم تكن المعلومات السابقة مقنعة للمشككين، يمكنك الإشارة إلى أنهم قد اختبروا التلعيب بالفعل في تطبيقات يستخدمونها مسبقًا، ومن أبرز تقنيات التلعيب التي قد واجهها معظم الناس:

برامج المسافر الدائم

من الأمثلة المهمة لعبة ولاء المسافر المتكرر لشركات معينة، التي خاضها الكثير من الناس، والتي تقدم عروض رحلات جوية وحجوزات فنادق للمشتركين. تعمل هذه الشركات على تحفيز العملاء وتوجيه سلوكهم من أجل اختيار الحجز على متن خطوطهم الجوية أو اختيار الإقامة في فنادقهم. تمكنت هذه الشركات على مر السنين من إضافة جوانب جديدة إلى اللعبة عبر بطاقات الائتمان والخصم المباشر ذات العلامة التجارية الشريكة، وكلما خضت في اللعبة أكثر ستربح أكثر، كما ستحقق لهم الربح أيضًا.

لينكد إن

يشجع موقع شبكة العلاقات المهنية مستخدميه على إضافة المزيد من المعلومات المهنية عبر تقنية تلعيب بسيطة؛ وهي مؤشر التقدم. لا شك بأن معظم الناس قد تعاملوا مع هذا المؤشر الذي يخبرهم مثلًا بأن ملفهم الشخصي مكتمل بنسبة 95%، وما الذي يمكن فعله للوصول إلى 100%. يعمل هذا المؤشر على تذكير المستخدم على الدوام بنقص معلومات ملفه الشخصي، كما يدله على طريقة إكماله.

نسبة اكتمال الملف الشخصي في لينكد إن

يستخدم لينكد إن أيضًا طريقةً أخرى تركز على قوة المجتمع من خلال إظهار إحصائيات شبكة العلاقات، والتي تُعَد بسيطة وفعالة في آنٍ واحد، مثل إظهار عدد الأشخاص في شبكتك، وعدد مرات استعراض الآخرين لملفك الشخصي، بالإضافة إلى إمكانية رؤية الإحصائيات الخاصة بالآخرين ضمن شبكتك. يُعَد هذا استخدامًا نموذجيًا لتقنيات التلعيب من أجل تحفيز الناس على توسيع شبكة علاقاتهم، وبالتالي تعزيز قيمة موقع لينكد إن.

إحصائيات شبكة العلاقات في لينكد إن

أضاف لينكد إن فيما بعد طريقةً للمصادقة على مهارات زملائك من خلال نافذة تفاعلية تشبه اللعبة تجذبك إلى المشاركة بتقييم زملائك في الشبكة.

طلبات المصادقة في لينكد إن

يعرض لينكد إن أيضًا لوحة متابعة للمصادقات التي قدمها جميع الأعضاء، من أجل استعراض المهارات التي صادقوا عليها، مع صور مصغرة للزملاء الذين قدموا هذه المصادقات.

تُعَد ميزة المصادقة التي صممها لينكد إن بسيطةً ومسلية للشخص الذي يصادق على المهارات، فضلًا عن كونها ممتعةً للشخص الذي يتلقى المصادقات.

تفيد هذه الخصائص في زيادة عدد المشاركين في موقع لينكد إن وإغنائه بمعلومات إضافية حول الأعضاء المشتركين.

إحصائيات المصادقة في لينكد إن

السيارات الموفرة للوقود

تشجع السيارات الموفرة للوقود على ممارسات القيادة الموفرة للطاقة بطرائق متعددة، فهي تعطي السائق معلومات آنية حول استهلاك الطاقة على لوحة التحكم عند تشغيل السيارة. تملك سيارات تويوتا بريوس لوحة تحكم مشابهة تبين ما إذا كان السائق يستخدم البطارية أو يشحنها أو يستخدم البنزين.

لوحة تحكم سيارات بريوس

بالإضافة لذلك، تقدم بعض السيارات مثل نيسان ليف موقع ويب للمالكين يجمع بيانات الاستهلاك من مجموع السائقين.

موقع الويب الشخصي لمالك سيارة نيسان ليف

مراجعات عملاء أمازون

المراجعات من أنجح طرائق تحفيز العملاء وأوسعها انتشارًا، ويعتمد أمازون طريقةً ممتعة للعملاء لمشاركة مراجعاتهم حول المنتجات التي اشتروها مع تعيين عدد النجوم وفقًا لمدى رضاهم عن المنتج. يُعَد تعيين النجوم وإشراك الجمهور في التقييم من أساليب التلعيب، كما يذهب أمازون إلى أبعد من ذلك، إذ أن المراجعات بحد ذاتها قابلة للتقييم، من خلال توفر خيار تحديد مدى فائدة المراجعة للآخرين، مما يوضح قيمة كل مراجعة على أمازون.

نظام تقييم الجمهور في أمازون

تجنب الحماس المفرط

إنّ كلًا من التوقعات المبالغ بها وسوء تقدير الجهد المطلوب لا يقلّان خطورةً عن التشكيك في فائدة التلعيب.

يختلف أسلوب التلعيب عن تصميم اللعبة

ليس بالضرورة أن يجعل التلعيب تطبيقك يبدو على شكل لعبة، إذ أن إضافة بعض أساليب التلعيب البسيطة (مثل مؤشر التقدم من لينكد إن) ذات الهدف الواضح أفضل من الإضافات الأخرى الطنّانة والرنّانة التي تفتقر إلى غاية محددة، مثل الرسوميات البرّاقة والأنماط اللافتة بصريًا وحتى المؤثرات الصوتية.

التلعيب ليس سهلا

التلعيب ليس مجرد إضافة بعض النقاط أو الأوسمة أو لوحات الصدارة إلى واجهة المستخدم دون عناية، فقد تؤدي بعض الأساليب الرديئة إلى تنفير المستخدمين. يتطلب التلعيب إدخال تقنيات مدروسة تجذب انتباه الجمهور.

تجنب الخداع

لا يهدف التلعيب إلى التلاعب بالمستخدمين بل إلى تحفيزهم، وهو بجوهره شكل من أشكال التصميم الجيد، الذي يحرص بدوره دائمًا على احترام المستخدم.

لا يمكن أن يصلح التلعيب نموذج مشروع سيئ

التلعيب ليس عصا سحرية تحسّن نماذج العمل الرديئة من خلال إضافة بعض الأوسمة والنقاط، إنما يفيد تطبيق تقنيات التلعيب بعناية في تعزيز نماذج العمل المدروسة بإحكام وتسريع تكيُّف وتفاعل الموظفين والمستخدمين وعموم المجتمع معها.

الألعاب تعلمنا الكثير

فكر قليلًا بلعبتك المفضلة واسأل نفسك لماذا تراها ممتعةً وتفاعليةً للغاية، ثم فكر بعملك، هل سيكون الأمر سيئًا لو كان العمل شبيهًا بعض الشيء بلعبتك المفضلة؟

إليك هذه الموازنة بين خصائص الألعاب والعمل:

موازنة بين خصائص الألعاب والعمل.

من الواضح أن هناك الكثير من الخصائص التي يمكن أن نتعلمها من تصميم الألعاب لزيادة الارتباط بالعمل وجعله أكثر متعة.

الخلاصة

التلعيب مفهوم جديد في سياق برمجيات المؤسسات، وكما هو الحال في جميع المفاهيم الجديدة فهناك الكثير من الأفكار الخاطئة حوله. تحدثنا بإيجاز في هذا المقال عن أهم الأوهام الشائعة حول التلعيب وفنّدناها من خلال أمثلة ومعلومات من أرض الواقع، وأشرنا إلى وجود نماذج عديدة للتلعيب في برمجيات المستخدمين في الوقت الراهن، والتي صُممت لتحفيز المستخدم وزيادة تفاعله. أخيرًا، من الضروري عدم المبالغة بتوقعاتك أو توقعات الأطراف المعنية حول نتائج تقنيات التلعيب، لضمان القدرة على تحقيقها على الدوام.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 1. Chapter 1: Mixing Work and Play لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• اختيار الألوان المناسبة لواجهة المستخدم
• التأثير النفسي للألوان في تصميم الويب
• لماذا نحتاج إلى الشعار؟ العلامة التجارية من منظور نفسي
• مدخل إلى تجربة المستخدم (User Experience - UX)

قد يكون مجرد امتلاك فكرة لمشروع تجاري بدايةً متواضعة، لكن الرؤية والأفكار الواضحة قد تصنع المعجزات إذا أثمرت، وهي مكمن الطاقة. إذًا ما الخطوة التالية؟ وكيف يمكن تحقيق هذا الحلم؟ الإجابة في المثَل التالي الذي يتكرر كثيرًا في عالم الأعمال: "اعمل فيما تحب وسيأتي المال لاحقًا".

إذا أتيح لنا سؤال أي رجل أعمال عن أهم سر للنجاح، فغالبًا سيقول بلا تردد بأن السر هو التسويق، فقد بات الجميع يعلم بأنه دون تسويق، لا مجال لنجاح أي منتج أو خدمة أو علامة تجارية أو شركة أو غير ذلك، وهنا قد يتعثر الكثير من الناس إذا لم تكن لديهم خطة محكمة حول كيفية تسويق أنفسهم بصورة ملائمة. ففي حال لم يكن لديك أساس متين للبناء عليه، فقد يستغرق الأمر طويلًا قبل أن يدق النجاح أبوابك.

يعيدنا هذا إلى سؤالنا الأساسي: لماذا نحتاج إلى الشعار؟ لنفكر بالإجابة من خلال المثال التالي: تخيل أن صديقك ابتكر حملةً إعلانيةً جديدة رائعة للعلامة التجارية للعصائر المفضلة لديك، والتي قد تحقق مبيعات قياسية وتزيد الأرباح، بالتالي ستنجذب إلى هذه العلامة التجارية (رغم أنك كنت تعرفها مسبقًا) وترغب بالعمل فيها بفضل نجاح الحملة الإعلانية، ولو كانت فرص توظيفك فيها ضئيلة.

عندما يصنع أحدهم شيئًا متميزًا وفريدًا يحتاج إليه الجميع (مثل آبل)، فإن الانطباع الأول من الناس هو الإعجاب، تليه الموازنة بينه وبين المنتجات المشابهة المتوفرة، فإذا وجدوا أن ثمن هذا المنتج مرتفع، فإنهم يلجؤون إلى البدائل المعروفة التي تتوافق مع ميزانيتهم. باختصار، يفضل الناس المنتج المألوف على المجهول. ومع ذلك، إذا أنشأتَ منتجًا بارزًا ومتميزًا فعلًا، سواء كان موقعًا أو إعلانًا أو شعارًا رسوميًا أو نصيًا أو تغليفًا أو غير ذلك، فإنك ستصبح معروفًا من خلال هذا المنتج المختلف والمتميز، وسيبدأ الناس بإدراك طابعك الفريد وتقدير الجهد والوقت الذي بذلته لإنشاء هذا المنتج أو الخدمة.

الشعار جيد التصميم هو بالأساس مجرد قطعة فنية تستخدَم لإيصال رسالة مع إرساء المصداقية والموثوقية، فالتواصل بكل أشكاله يحتاج بلا شك إلى كلٍّ من الثقة والوضوح.

يجب أن يراعي المصمم نقطتين رئيسيتين عند إنشاء شعار، وهما الوضوح ونقل التأثير.

ويعني ذلك أن الجمهور يجب أن يفهم معنى الصورة على الفور، كما يجب أن يؤثر الشعار على الجمهور ليرتبط في أذهانهم بشعور الراحة والألفة.

ما هو تصميم الشعار؟

الشعار هو عبارة عن تمثيل رسومي لهوية العلامة التجارية. يمكن إنشاء مثل هذه التصاميم باستخدام برنامج أدوبي إليستريتور، وهي تتضمن طبقات متعددة مؤلفة من مجموعة مختلفة من الأشكال والألوان والخطوط والتدرجات اللونية والصور والأيقونات وما إلى ذلك.

وكما أسلفنا، فإن تصميم الشعار يهدف إلى إيصال رسائل محددة حول الشركة والمنتجات والخدمات والثقافة والفلسفة والقيم والرسالة والأهداف والهوية وغيرها. ومع ذلك، فإن الناحية الجمالية هي ما تميز الشعار الناجح عن الشعار الرديء.

هناك أربعة أنماط شائعة للشعارات:

1. مجرَّد.
2. هندسي.
3. ترميزي.
4. أيقوني.

يشير الشعار المجرَّد إلى مفاهيم كامنة بعيدة عن التفاصيل والعمق، في حين يتضمن الشعار الهندسي خطوطًا مستقيمة وزوايا تعكس الرسمية والثبات. يتجه الشعار الترميزي إلى ترميز النماذج والأفكار عبر المجازات والغايات والاستعارات والرموز والأمثال وما إلى ذلك؛ أما الشعار الأيقوني، فيحتوي على رموز مفهومة تشير بوضوح إلى العلامة التجارية، كما هو الحال في أيقونة نايكي المعروفة التي تستخدمها الشركة للفت الانتباه وتأكيد الحضور.

الشعارات وسيلة للتواصل لا للتعبير عن النفس

تعمد الشركات إلى دفع الأموال لقاء تصميم شعار معدّ خصيصًا ليعزز الانطباع الشخصي، لكن في الواقع، من غير المرجح أن يتذكر المستهلكون العلامات التجارية اعتمادًا على بعض التلميحات البصرية فقط، بل يجب إجراء تخطيط إستراتيجي ومراعاة العديد من الاعتبارات لضمان إيصال الرسالة الصحيحة عبر الترميز المستخدَم.

على سبيل المثال، اختارت كوكا كولا اللونين الأحمر والأبيض في المخطط اللوني الأولي لها بسبب ارتباطهما بالقوة والحيوية، فقد قررت أن تدخِل مفهوم تعزيز الطاقة والنشاط بدلًا من مجرد شرب المياه الغازية؛ أما ماكدونالدز، فقد اختارت اللونين الأحمر والأصفر بسبب ارتباطهما بالمرح والمتعة، وكان هدفها هو التقليل من خوف الناس من أضرار الوجبات السريعة، وجعلها تبدو مفيدةً صحيًا. توضح هذه الأمثلة مدى أهمية دراسة الجمهور المستهدف عند اتخاذ قرار بشأن النسق، فقد تظن أن تدرجًا لونيًا معينًا يساعدك على الصمود أمام منافسيك، ثم تثبت الدراسات عكس ذلك.

وفقًا لدراسة أجرتها جامعة كاليفورنيا في بيركلي باختصاص الصحة العامة، فإن هناك ألوانًا معينةً تسبب عدم الشعور بصحة جيدة.

اقتباس

الخلاصة: للألوان أهمية بقدر ما تكون متناسبة أو متعارضة مع الألوان الأخرى من حولها، لذا حاول تجنب تضارب الألوان قدر الإمكان، وتذكر أن نظرية الألوان تنص على أن اللون يثير أكبر قدر من المشاعر عند وضعه مع لونه المعاكس.

لماذا نحتاج إلى الشعارات؟

صمَّم الشعار أساسًا بغرض إيصال فكرة عنك وعن اتجاهاتك، ولهذا الأمر عدة دوافع نفسية.

• أولًا وقبل كل شيء، نحتاج إلى الشعار من أجل التأثير مباشرةً على أذهان العملاء وترسيخ المنتج أو الخدمة لديهم، لذا يجب أن يعبّر الشعار عن مضمونه آنيًا، سواءً كان يُستخدَم لإيصال مفهوم القيادة أم الموثوقية أم غير ذلك.
• ثانيًا، يجب أن يساعد الشعار على إنشاء هوية للعلامة التجارية.
• ثالثًا، الشعار الناجح يدوم تأثيره لسنوات، ومن الممكن أن يصبح الشعار ذو التصميم الملائم جزءًا من النفسية الثقافية للمجتمع إذا أُحسن استخدامه.

سنوضح فيما يلي لماذا تؤدي هذه العوامل دورًا حاسمًا في إنشاء تصميم شعار ناجح، وسنتحدث أولًا عن علم النفس اللوني الذي يبحث في الطريقة التي تؤثر بها الألوان على السلوك البشري.

التأثير النفسي لألوان الشعارات

علم النفس اللوني مبني بالغالب على أساس علمي، لكنه يُستلهم أحيانًا من تاريخ الفنون. يشار إلى هذا المجال بنظرية جشتالت Gestalt theory التي طوَّرها ماكس فيرتيمير (أحد مؤسسي علم النفس الحديث) وزملائه في جامعة هارفارد حوالي عام 1912. أشار فيرتيمير إلى أربعة مبادئ تحكم الإدراك البصري، وهي التقارب والتشابه والاستمرارية والإغلاق. تنطبق هذه المبادئ بنفس القدر على أي نوع من التواصل، بما في ذلك النص أو الكلام أو الصور أو الموسيقى أو حتى الشعارات.

من المعروف أن الألوان من أهم العوامل المؤثرة على الناس، وتشير الدراسات إلى أن الألوان تثير مشاعر معينة مثل السعادة والحب والغضب والحزن والخوف، مما يؤثر بدوره على سلوك البشر نحو الأشياء. على سبيل المثال، الأحمر يجذب الانتباه، والأخضر يساعد على استقرار المشاعر وتركين القلق، لذا فمن الضروري اختيار الألوان بعناية فائقة في عملية تصميم الشعار.

ترتبط الألوان المختلفة لدينا بمعانٍ مختلفة، وبالتالي تحرض أفكارًا متنوعة، فالأزرق يحثّ على الهدوء، والبنفسجي يرتبط بالنبل والترف، والأحمر يرتبط بالمتعة؛ أما البرتقالي، فيعبر عن الدفء والودية، والأصفر يدل على المرح والطاقة، والأسود يدل على التعقيد والتطور، في حين يوحي الأبيض بالبراءة والنقاء.

هناك ناحية أخرى مثيرة للاهتمام تتعلق باختلاف تفضيلات الألوان تبعًا للفئة العمرية، إذ تشير الأبحاث إلى أن البالغين يفضلون ألوانًا مثل الأخضر والأزرق الداكن والأسود والبني، في حين يميل الأطفال إلى الألوان الزاهية مثل الأصفر والوردي والبرتقالي.

لننتقل الآن إلى شرح بعض المبادئ المهمة جدًا في تصميم الشعار من منظور علم النفس.

الشعارات تمثل إشارات اجتماعية

يتعلق الناس بالكلمات أكثر من تعلقهم بالصور، ولهذا السبب بالتحديد نجد أن الشعارات الشهيرة تضم عادةً كتابة بدلًا من أشكال معقدة، فالحروف أسهل قراءةً من الرموز (مثل الأسهم)، وبالتالي فإن الشعارات تؤدي غرضها بصورة أفضل عندما توصِل الرسالة من خلال الكتابة.

أثبتت الدراسات أيضًا أن القرّاء يفهمون الكتابة النمطية أسرع من فهمهم للكتابة بمساعدة الأشكال، لذا فإن استخدام خطوط نمطية معينة يضمن عدم تشتت الجمهور المستهدف عن قراءة الرسالة المرغوب إيصالها.

من ناحية أخرى، فإن اعتماد شعار مؤلف من كتابة باللون الأسود فقط يضمن عدم وجود أية صعوبة في القراءة ويوصل الرسالة المطلوبة، وذلك لأن خلفية النص الصاخبة قد تعيق القراءة أحيانًا.

لا يكفي أن تكون الشعارات فعالةً في أوساط مختلفة، بل يجب أيضًا أن تعمل على حواس متعددة، فقد بينت الدراسات أن الاستجابة للعلامة التجارية تكون بصرية في 55% من الحالات، في حين تحتل الاستجابة السمعية المرتبة الثانية بنسبة 10%.

ومع أن الرؤية تفوق السمع أهميةً في هذا السياق، إلا أن كلاهما يساهم بصورة مهمة في تشكيل الوعي الشامل. تخيل مثلًا مدى التشوش الذي تشعر به عند المرور بشارع مليء بعدد هائل من اللوحات الإعلانية ومحاولة فهمها. لا بد إذًا من العمل على حاسة أخرى موجِّهة مثل السمع عند تصميم الشعار.

يجب أيضًا ألا يبدو الشعار فوضويًا، بل ينبغي أن يكون واضحًا بما يكفي، لكي لا يشتت الأنظار عما يجب التركيز عليه.

تذكر في النهاية أنه ليس من المفترض أن تكون الشعارات ثابتة، بل يجب أن تكون قابلةً للتطوير بوتيرة معينة تماشيًا مع تطور العلامة التجارية مع مرور الزمن.

تميل الشركات حاليًا إلى اعتماد تصاميم معقدة تتضمن معلومات محشوّة في حيز ضيق؛ لكن الناس في الواقع يولون انتباهًا أقل للكتابات الصغيرة، واهتمامًا أكبر للكتابات كبيرة الحجم، لذا حاول الابتعاد عن الشعار المعقد والالتزام بقدر كافٍ من الوضوح.

الأسباب النفسية لاستخدام الشعار

كما تحدثنا في الفقرة السابقة، الشعارات هي عبارة عن إشارات اجتماعية تعطي تلميحات للمستهلكين لتعريفهم بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها مؤسسة معينة.

إذا أردنا التفكير بالأمر منطقيًا، سنجد أن البشر يعتمدون كثيرًا على إشارات معينة قبل اتخاذ القرارات، ويتماشى مفهوم الشعار مع هذه الرؤية، فهو يعمل مؤشرًا توجيهيًا للعملاء المحتملين.

بالإضافة لما سبق، نحتاج إلى الشعارات لتحفيز الذاكرة، فالدماغ يسجل كل ما يمر عليك من رموز أو كلمات، ثم تتشكل الذاكرة وتنشأ روابط بين هذه العناصر المرئية والخدمات المقدمة من الشركات. باختصار، تسمح الشعارات لا شعوريًا بربط الأمور ببعضها وبناء علاقات طويلة الأمد بين العلامة التجارية والعملاء.

هناك دراسة أخرى مثيرة للاهتمام قدمها اختصاصي علم النفس جيمس جالياردي عام 1992 بعنوان "هل تعلم ما الذي يجعلك تشتري؟"، وقد حدد فيها ثلاث مواصفات رئيسية يتمتع بها المشتري، وهي القدرة على الموازنة بين الأسعار، والرغبة بزيادة التوفير، والميل إلى طلب مصادر جديدة.

على ضوء النتائج التي توصل إليها جالياردي، عمل على ابتكار ما يسمى بمخطط قرارات الشراء، وهو طريقة تمكّن المسوقين من فهم أنماط الشراء لدى المستهلكين، وتساعدهم على التنبُّؤ الاستباقي بالاتجاهات الرائجة.

قد يكون تطبيق مفاهيم مشابهة لفهم التأثير النفسي لتصميم الشعار مفيدًا للمشروع التجاري. بالطبع هناك دائمًا مجال للتجديد، لكن يجب أن يكون الإبداع من هذا المنطلق.

يجب أن يتضمن الشعار صورًا ذات معنى متعلقةً مباشرةً بأهداف مشروعك ليتعرف عليها من لا يعرف عنك بعد، كما يجب أن يعكس الشعار قيمك الأساسية. وأخيرًا وليس آخرًا، يجب أن تضمن الشعار دعوةً قوية لاتخاذ إجراء، فالشعار ممثل لصورة الشركة، ويجب أن يحتوي على رابط مباشر يوجه إلى موقعك ويسمح بوصول الزوار سريعًا إلى معلومات التواصل.

إذا كنت تخطط لتوظيف شخص لإجراء عملية تصميم الشعار بالكامل، فيمكنك اختيار مصمم خبير من منصة مستقل.

العلامة التجارية تختلف عن الهوية

بالوصول إلى هنا، تكون قد أدركت أهمية الشعار لكل من المشروع التجاري والعميل، لكن ربما لا يزال البعض يعتقد أن الشعارات تهدر الموارد وتشتت الانتباه عن الاهتمام بصلب العمل. يقول هؤلاء أنه إذا كان جل اهتمامك سينصبّ على بناء علامة تجارية، فمن سيهتم بالنتائج الحقيقية للعمل؟ كما يعدّون الجهود التسويقية تقلل من جودة خدمة العميل وتعيق الإبداع.

لمعالجة هذه المخاوف، سنوازن بين التعريف بالعلامة التجارية وتطوير الهوية.

علينا أولًا التمييز بين المفهومين؛ فالتعريف بالعلامة التجارية هو الانطباع الشامل الذي تتركه العلامة التجارية؛ في حين أن الهوية، هي الصفات المحددة التي تتسم بها المؤسسة. والفرق بينهما كالفرق بين أخذ لقطة لشخص ثم وصفه لاحقًا (العلامة التجارية)، لبين وصفه بالتفصيل أولًا لأخذ صورة واضحة عنه (الهوية).

تركز العلامة التجارية بشدة على الناحية البصرية وتتجاهل النواحي الأخرى للتفاعل البشري، وهي مسؤولة عن المحافظة على توحيد الأسلوب والنمط والصوت عبر قنواتها الإعلامية المختلفة؛ في حين تتضمن الهوية كلًا من الصفات الخارجية والداخلية، مثل الأخلاقيات والمبادئ والممارسات، وتضمن شعور الموظفين بوحدة العمل رغم تنوع الفرق واختلاف اختصاصاتها.

تساعد العلامة التجارية على إرساء نمط موحَّد وترسيخ المُلكية؛ أما الهوية، فتعنى بترسيخ الإدارة والموثوقية، وتمكّن المؤسسات من المحافظة على سُمعتها وحماية حقوق الملكية الفكرية، ويتضمن ذلك عمومًا تحديد هدف المؤسسة واتجاهها، مع ضمان الالتزام بالأنظمة والمعايير.

أخيرًا، تميل العلامة التجارية إلى السطحية لكونها تعتمد بصورة رئيسية على المرئيات، مما يعني غالبًا التركيز بشدة على المظهر؛ أما الهوية، فتتطلب مراعاة اعتبارات مدروسة، للتميُّز عن المشاريع الأخرى في القطاع نفسه.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Why Do We Need Logos? Branding Psychology.

اقرأ أيضًا

• متى وكيف نعيد بناء العلامة التجارية بالطريقة الصحيحة؟
• كيف تعرض تصاميم الشعارات على نماذج محاكية للعلامة التجارية
• القواعد الذهبية لتصميم الشعارات
• أساسيات ترسيخ العلامة التجارية للمصممين المبتدئين
• أساسيات ابتكار العلامة التجارية

يقول بول جاي ماير Paul J. Meyer، المسؤول الدولي السابق في تحديد الأهداف والتحفيز وإدارة الوقت والتنمية الشخصية والمهنية:

اقتباس

الإنتاجية ليست وليدة الصدفة أبدًا، بل هي نتيجة الالتزام بالتميّز والتخطيط الذكي والجهد المركّز.

إمكانية الوصول ليست العنصر الأول الذي نأخذه بالحسبان عند البدء في تصميم الموقع، ولا نفكر فيه غالبًا لتجنب حدوث خطأ ما. لنفترض مثلًا أنه في منتصف مشروع التصميم، لم يستطع أحد مستخدمي الاختبار أن يقرأ النص المعروض على الشاشة، عندها يبدأ تحليل ما حدث، ويتّضح أنه واحد من 8% من الذكور في العالم الذين يعانون من عمى الألوان، أي لم يتمكن من التفريق بين الخط الأخضر والخلفية الحمراء، لكن حتى نحن لا نستطيع رؤية النص الأخضر على الخلفية الحمراء، أليس كذلك؟

قد تظهر مشكلات إمكانية الوصول خلال دورة حياة المشروع، لكن غالبًا ما تظهر المشكلات الأكثر تكلفةً بعد الانتهاء من المشروع، ويمكن أن تجد الشركات نفسها عالقةً في دعاوى قضائية مكلفة إذا كانت في بلد لديه قوانين قوية بما يخص إمكانية الوصول.

تُعَد الشركات والوكالات الفيدرالية مسؤولةً عن تأمين سهولة تصفح متساوية لجميع المستخدمين، ويمكن أن تفيد إمكانية الوصول المستخدمين وكذلك تحسين العلامة التجارية للمنتج إلى جانب الأمور القانونية، لهذا سنهدف هنا إلى تعليم التخطيط وتركيز الجهود على تصميم إمكانية الوصول في المقام الأول.

تعلم كيفية تطبيق المبادئ السبعة للتصميم الشامل

وُضِعت مبادئ التصميم الشامل من قِبل رون ماس Ron Mace ومجموعة من الباحثين وممارسي التصميم في جميع أنحاء الولايات المتحدة، ونُشِرت هذه المبادئ في عام 1997 من قِبل جامعة ولاية كارولينا الشمالية NC State University، مركز التصميم المرئي.

تُعَد مبادئ التصميم الشامل موردًا قيمًا يمكن استخدامه لتخطيط وتوجيه عملية التصميم بذكاء، وسيفيد ذلك الشركة والأشخاص الذين سيستخدمون التصميم في النهاية.

تُعَد مبادئ التصميم الشامل أساسًا للمصممين الذين بدأوا في إنشاء منتجات تصميم شاملة، وقد وضعت هذه المبادئ لتوجيه مجموعة واسعة من تخصصات التصميم، بما في ذلك البيئات والمنتجات والاتصالات، كما يمكن تطبيق هذه المبادئ على أي نمط تصميم أو اتجاه، فهي صالحة لكل زمان وقابلة للتكيّف، وعند دمج هذه المبادئ في بداية المشروع، سيكون التعامل مع إمكانية الوصول أسرع.

هناك سبعة مبادئ تتضمن كلها إرشادات مع نهج عملي للتصميم الشامل، ويجسّد كل مبدأ مفهومًا رئيسيًا، ومن المهم ملاحظة أنه عند استخدام الإرشادات لتخطيط وتقييم التصميم في بعض الأحيان، أن قليلًا من المبادئ السبعة تتعلق بالتصميم الحالي، وسنستعرض كلًا من هذه المبادئ السبعة وإرشاداتها في القسم التالي، بالإضافة إلى أمثلة التصميم لكل مبدأ.

1. الاستخدام العادل

التصميم مفيد وقابل للتسويق للأشخاص ذوي القدرات المتنوعة، ويُعَد الاستخدام العادل هو المبدأ الأول، لأنه الدافع لإمكانية الوصول. ويشجعك هذا المبدأ على التفكير في المستخدمين ذوي القدرات المختلفة، كما يجب الأخذ في الحسبان جميع المستخدمين عند استخدام هذا المبدأ، وليس فقط المستخدمين المستهدفين. وعند التصميم لجميع المستخدمين، ستتحسن أيضًا تجربة المستخدمين المستهدفين، وستزداد قيمة العلامة التجارية للشركة.

إرشادات الاستخدام العادل

يجب مراعاة الإرشادات التالية للاستخدام العادل:

1. توفير نفس وسائل الاستخدام لجميع المستخدمين، وجعلها متطابقةً عند الإمكان، ومتساويةً عندما لا يمكن ذلك.
2. تجنب عزل أو وصم أي مستخدم.
3. يجب أن تكون أحكام الخصوصية والأمان والسلامة متاحةً لجميع المستخدمين بالتساوي.
4. جعل التصميم جذابًا لجميع المستخدمين.

مثال: استخدام تباين قوي للألوان لتجنب وصم المستخدمين بالمصابين بعمى الألوان

يصيب عمى الألوان 1 من كل 12 رجلًا (8%)، و1 من كل 200 امرأة (0.5%) في العالم، ويمكن تجنب عزل المستخدمين أو وصمهم عن طريق تصميم لوحات ألوان ذات تباين قوي. وإحدى الخرافات الشائعة حول إمكانية الوصول، هي أن التصميم من أجل إمكانية الوصول يؤدي إلى التضحية بالتصميم المرئي، وهذا غير صحيح، إذ يمكن أن يكون التصميم ذو التباين القوي للألوان جذابًا من الناحية الجمالية لجميع المستخدمين.

لاحظ عمى الألوان (التمييز بين الأحمر والأخضر)، إذ توجد على اليسار صورتان كما يراهما الشخص ذو الرؤية السليمة، وتُحاكَى نفس الصورتين على اليمين كما يراهما الشخص المصاب بعمى الألوان، لذا يجب التأكد من تجنب تركيبات الأحمر/الأخضر عند اختيار ألوان التصميم.

2. المرونة في الاستخدام

يستوعب التصميم مجموعةً واسعةً من التفضيلات والقدرات الفردية، ولا يوجد شخص مثل الآخر، لذلك لن يستطيع التصميم الثابت وغير المرن استيعاب جميع المستخدمين. ويشجع مبدأ المرونة في الاستخدام على تصميم مرن وقابل للتكيّف و/أو قابل للتخصيص، إذ يأخذ في الحسبان التفضيلات الفردية ويتيح للمستخدمين اختيار كيفية استخدام منتج ما، وسيشعر المستخدمون عند تقديم الخيارات لهم بمزيد من الحرية وبمزيد من التحكم في تجربتهم على الموقع.

إرشادات المرونة في الاستخدام

يجب مراعاة الإرشادات التالية للمرونة في الاستخدام:

1. توفير الاختيار في طرائق الاستخدام.
2. استيعاب الوصول واستخدام اليد اليمنى أو اليسرى.
3. تسهيل دقة وضبط المستخدم.
4. توفير القدرة على التكيف مع سرعة المستخدم.

مثال: توفير التخصيص للوحات التحكم

التخصيص هو أسلوب لاستيعاب مجموعة واسعة من التفضيلات والقدرات الفردية، إذ يمكّن المستخدمين من اختيار وتنظيم ما يشاهدونه على الموقع وكيفية استخدامه، وتُعَد لوحات التحكم أمثلةً جيدةً للتخصيص، إذ تحتوي العديد من أنظمة المؤسسة وتطبيقات إدارة المشروعات على لوحات تحكم قابلة للتخصيص، ويمكن للمستخدمين تحديد ما يريدون رؤيته على لوحة التحكم وكيف يريدون استخدامه، وذلك بناءً على مهام واحتياجات العمل المختلفة.

تُعَد منصة أنا تطبيقًا لإدارة المشروعات عبر الإنترنت، ويستخدم لوحات وقوائم وبطاقات لمساعدة المستخدمين على تنظيم مشروعاتهم وترتيبها حسب الأولوية بمرونة، ويقدم مجموعةً من خيارات لوحة التحكم القابلة للتخصيص، كما يمكن هنا للمستخدم اختيار لون البطاقات لعرضها على اللوحة.

3. الاستخدام البسيط والبديهي

من السهل فهم كيفية استخدام التصميم، بغض النظر عن خبرة المستخدم أو معرفته أو مهاراته اللغوية أو مستوى تركيزه الحالي، ويُعَد الاستخدام البسيط والبديهي أحد أهداف تصميم تجربة المستخدم، وليس من المستغرب أن يكون هذا المبدأ أيضًا من أحد مبادئ التصميم الشامل، ويهدف هذا المبدأ إلى الحد من التعقيد والأحمال العقلية أو الإدراكية، ووفقًا لنظرية الحمل الإدراكي، فإن البشر لا يمكنهم التعامل مع أكثر من 3 إلى 9 عناصر في فترة زمنية قصيرة عند معالجة المعلومات، لذلك يجب السعي دائمًا إلى تقديم المعلومات بين 3 إلى 9 عناصر لتقليل التعقيد وتقليل الأحمال الإدراكية.

إرشادات الاستخدام البسيط والبديهي

يجب مراعاة الإرشادات التالية للاستخدام البسيط والبديهي:

1. التخلص من التعقيدات غير الضرورية.
2. التوافق مع توقعات المستخدم وحدسه.
3. استيعاب مجموعة واسعة من مهارات القراءة والكتابة واللغة.
4. ترتيب المعلومات لتتلاءم مع أهميتها.
5. تقديم توجيهات وملاحظات فعالة أثناء وبعد انتهاء المهمة.

مثال: تقليل الفوضى المرئية من خلال الكشف التدريجي

الكشف التدريجي هو أسلوب تصميم تفاعلي، إذ يقلل من الفوضى المرئية ويزيل المعلومات غير المهمة على الشاشة، ويعطي الأولوية للمعلومات التي ستُعرَض على الشاشة، بناءً على احتياجات المستخدم وتفاعلاته، كما يسمح للمستخدم أيضًا بالتنقل للحصول على المزيد من المعلومات، وبدون تحميل صفحة، ويقلل الكشف التدريجي من الأحمال الإدراكية للمستخدمين؛ كما يساعدهم في التركيز على مهامهم.

يُعَد ميل تشيمب MailChimp خدمة تسويق عبر البريد الإلكتروني، ويُستخدم الكشف التدريجي في صفحة التسعير لعرض خطط الخدمة، كما يمكن للمستخدم التفاعل مع شريط التمرير للإبلاغ عن عدد المشتركين الذين سيتواصل معهم باستخدام ميل تشيمب، ويعرض ميل تشيمب بالاستناد إلى المدخلات مجموعةً فرعيةً تتألف من ثلاث خطط خدمة على الشاشة، ويوصي بواحدة منها للمستخدم.

4. المعلومات المحسوسة

ينقل التصميم المعلومات الضرورية بفعالية إلى المستخدم، وذلك بغض النظر عن الظروف المحيطة أو القدرات الحسية للمستخدم، فالمعلومات مهمة للمستخدمين، لذلك يجب التأكد من سهولة استيعاب هذه المعلومات والوصول إليها، سواءٌ كانت ضمن النصوص أو الصور أو الصوت أو الفيديو، ويجب البدء بالمستخدمين الحاليين عند دمج هذا المبدأ في التصميم، كما يمكن معرفة أفضل طريقة لتقديم المعلومات من خلال التفكير في المستخدمين من ذوي القدرات الخاصة، مثل أولئك الذين يعانون من ضعف البصر أو السمع.

إرشادات المعلومات المحسوسة

يجب مراعاة الإرشادات التالية للمعلومات المحسوسة:

1. استخدام أوضاع مختلفة (تصويرية أو شفهية أو ملموسة) من أجل عرض المعلومات الأساسية بصورة متكررة.
2. توفير تباين مناسب بين المعلومات الأساسية وما يحيط بها.
3. زيادة وضوح المعلومات الأساسية إلى أقصى حد.
4. تمييز العناصر بطرائق يمكن وصفها، مثل تسهيل إعطاء التعليمات أو التوجيهات.
5. توفير التوافق مع مجموعة متنوعة من التقنيات أو الأجهزة التي يستخدمها الأشخاص ذوو القدرات الخاصة في الجوانب الحسية.

مثال: تمكين المستخدمين الذين يعانون من مشاكل سمعية من مشاهدة مقاطع الفيديو باستخدام نسخ الفيديو

تتطلب الوسائط المتعددة تجارب حسيةً متعددةً، وخصوصًا مقاطع الفيديو، ويواجه الأشخاص الذين يعانون من مشكلات في السمع -أو من عوائق لغوية- صعوبةً في استقبال المعلومات من مقاطع الفيديو، ويمكن إزالة هذه العوائق من خلال توفير نسخ الفيديو و/أو الترجمة، وتضيف نسخ الفيديو والترجمة قناةً بديلةً، إذ تسمح للمستخدمين باستهلاك الكلمات والمعلومات من الفيديو دون الاعتماد على السمع، ويمكن أن يكون التصميم مع أخذ إمكانية الوصول في الحسبان وضعًا مربحًا لكل من الشركة والمستخدمين، تمامًا كما في تيد TED.

تُعَد تيد منظمةً غير ربحية مُكرَّسةً لنشر الأفكار من خلال محادثات قوية وقصيرة، وتستغرق المحادثات في العادة 18 دقيقةً أو أقل، وتُحمَّل في شكل مقاطع فيديو على موقعهم، ويوفر الموقع ترجمات ونسخًا نصيةً لمقاطع الفيديو عبر الإنترنت، وذلك من أجل الوصول إلى أكبر عدد ممكن من المستخدمين ومساعدتهم، كما يوفر خيار تحديد اللغة. وتُعَد هذه خدمةً كبيرةً للمستخدمين الذين يعانون من مشاكل سمعية، كما تُعَد خدمةً رائعةً لأي شخص آخر يفضّل القراءة بدلًا من مشاهدة مقاطع الفيديو وسماعها، وهي مفيدة لتيد لأنها تصل إلى المزيد من المستخدمين وتزيد من شعبيتها. ينطبق هذا الأمر في أغلب الأحيان عند التصميم لإمكانية الوصول، لذا تُعَد حالةً مربحةً للجانبين سواءٌ المستخدمون والشركات أو المؤسسات التي يُصمم لهم.

5. التسامح مع الخطأ

يقلل التصميم من المخاطر والعواقب السلبية للأعمال العرضية أو غير المقصودة.

يقول هانس بيتر دور، عالم الفيزياء الألماني:

اقتباس

يجب على البشر استخدام التكنولوجيا فقط، والتي تؤدي إلى ضرر مقبول في حال حدثت أسوأ الحالات، وبالتأكيد الطاقة النووية ليست في هذه الفئة، لذا أريد عالمًا صناعيًا يُسمح فيه للناس بارتكاب الأخطاء، فالإبداع البشري مرتبط بالتسامح مع ارتكاب الخطأ، لذا نريد بيئةً صديقةً للخطأ.

استنادًا إلى مقولة "الإنسان خطّاء"، فإن ارتكاب الأخطاء لا مفر منه بين البشر، وفي حين لا يُصمم للتكنولوجيا النووية، يجب تصميم بيئة صديقة للخطأ، ويهدف التصميم الشامل إلى التصميم لجميع المستخدمين، بالإضافة إلى التصميم تحسبًا للبيئات المختلفة وإجراءات المستخدمين، ويحث هذا المبدأ على التفكير فيما وراء الشاشة، وكيف سيتفاعل النظام والمستخدم مع بعضهما البعض.

إرشادات التسامح مع الخطأ

يجب مراعاة الإرشادات التالية للتسامح مع الخطأ:

1. ترتيب العناصر لتقليل المخاطر والأخطاء، بحيث تكون الأولوية لأكثر العناصر استخدامًا، والتي يمكن الوصول إليها بسهولة، مع استبعاد العناصر الخطرة أو عزلها أو حمايتها.
2. تقديم تحذيرات بشأن المخاطر والأخطاء.
3. توفير ميزات آمنة من الأعطال.
4. استبعاد العمل اللاواعي في المهام التي تتطلب اليقظة.

مثال: تقليل خطأ الإرسال باستخدام التحقق من صحة النموذج

يقلل التحقق من صحة النموذج من أخطاء المستخدم ويمنعها، وهناك ثلاث طرائق للتحقق من صحة مدخلات النموذج، هي:

1. التحقق من صحة تنسيق الإدخال: يجب التأكد من استخدام المستخدم للتنسيق الصحيح لحقل الإدخال، فيجب مثلًا أن يكون لحقل إدخال عنوان البريد الإلكتروني تنسيق يبدأ بسلسلة من الحروف الهجائية و/أو الأحرف متبوعةً بـ @ واسم نطاق البريد الإلكتروني.
2. التحقق من صحة البيانات: يجب التأكد من أن البيانات التي أدخلها المستخدم هي في سياقها الصحيح، إذ تحتاج العديد من أنظمة حجز الفنادق مثلًا إلى أن لا تكون تواريخ تسجيل الوصول بتاريخ يوم قبل اليوم الحالي.
3. التحقق من صحة الخادم: يُطبَّق التحقق من صحة تنسيق الإدخال والتحقق من صحة البيانات على حقل إدخال محدد، إذ يرسل التحقق من صحة الخادم جميع بيانات النموذج إلى الخادم، ويتحقق من وجود علاقة بيانات صحيحة، فيستخدم نموذج تسجيل الدخول البسيط مثلًا التحقق من صحة الخادم، وذلك حتى يتحقق من صحة اسم المستخدم وكلمة المرور.

يُعَد تويتر Twitter خدمة شبكات اجتماعية عبر الإنترنت، تسمح للمستخدمين بإرسال وقراءة رسائل مكونة من 280 حرفًا أو أقل. وفي المثال، نموذج الاشتراك في تويتر مع رسائل الخطأ لأخطاء التحقق من صحة تنسيق الإدخال، ويتحقق من تنسيق وصحة البريد الإلكتروني وكلمة المرور.

6. الجهد البدني المنخفض

يمكن استخدام التصميم بكفاءة وراحة وبأقل قدر من التعب، وقد لا تُربط الجهود البدنية أولًا باستخدام الإنترنت، إذ يمكن لأي شخص الجلوس واستخدام الفأرة بسهولة، لكن التكنولوجيا الآن أصبحت متكاملةً ومتواجدةً في كل مكان في أماكن العمل، إذ يستخدم العديد من الأشخاص الحواسيب لمدة ثماني ساعات أو أكثر لأداء المهام في العمل، ومقدار هذا الوقت الذي يُقضى على الحاسوب يفرض عبئًا على الجسد. وفي الواقع يواجه الأشخاص ذوو القدرات الجسدية الخاصة صعوبةً أكبر في استخدام الإنترنت أكثر من المستخدمين العاديين، فقد يواجه الأشخاص الذين يعانون من مشكلات في التنقل مثلًا صعوبةً في تحريك الفأرة إلى الهدف المطلوب، لهذا السبب يُعَد التصميم للجهد البدني المنخفض أمرًا يجب أخذه بالحسبان عند التصميم.

إرشادات الجهد البدني المنخفض

يجب مراعاة الإرشادات التالية للجهد البدني المنخفض:

1. السماح للمستخدم بالحفاظ على وضع الجسد المتحايد.
2. استخدام قوى تشغيل معقولة.
3. التقليل من الإجراءات المتكررة.
4. التقليل من الجهد البدني المستمر.

مثال عن التصميم: تقليل استخدام الفأرة باستخدام اختصارات لوحة المفاتيح

تقلل اختصارات لوحة المفاتيح من الحاجة إلى الانتقال من لوحة المفاتيح إلى الفأرة لأداء مهام بسيطة، إذ توفر معظم المتصفحات مثل كروم Chrome وفايرفوكس Firefox وسفاري Safari العديد من اختصارات لوحة المفاتيح لأداء مهام، مثل النسخ (Ctrl + C) واللصق (Ctrl + V)، ويمكن تصميم تجارب تفاعلية رائعة عن طريق إضافة اختصارات لوحة المفاتيح المناسبة، كما ستحسن عملية التنقل وتسهيل استخدام المواقع لكافة المستخدمين.

7. الحجم والفضاء للنهج والاستخدام

يُوّفر هذا المبدأ الحجم والفضاء المناسبين للنهج والوصول والمعالجة والاستخدام، وذلك بغض النظر عن حجم جسم المستخدم أو وضعه أو حركته.

ينصبّ تركيز مصممي المنتجات على عوامل الشكل، مثل الحجم والفضاء الذي يحتوي المنتج، بينما يكون تركيز المصممين الرقميين أقل على عوامل الشكل، وأكثر على ما هو معروض على الشاشة؛ لكن هذه العقلية قصيرة النظر، فمن المهم التفكير خارج الشاشة ومراعاة بيئة المستخدمين أيضًا، وخاصةً أن المستخدمين لا يرون المواقع باستخدام الحواسيب فقط، لكن يرونها أيضًا باستخدام الهواتف المحمولة، لذا تنطبق معظم إرشادات هذا المبدأ أكثر على المنتج والتصميم البيئي، ولا يزال من الممكن النظر في المبدأ وإرشاداته من أجل إنشاء موقع تصميم شامل لكلٍّ من جهاز الحاسوب والهاتف المحمول.

إرشادات الحجم والفضاء للنهج والاستخدام

يجب مراعاة الإرشادات التالية:

1. توفير خط واضح الرؤية للعناصر المهمة لأي مستخدم جالس أو واقف.
2. تسهيل الوصول إلى جميع المكونات لأي مستخدم جالس أو واقف.
3. استيعاب الاختلافات في حجم اليد والقبضة.
4. توفير مساحة كافية لاستخدام الأجهزة المساعدة أو المساعدة الشخصية.

مثال: الأخذ في الحسبان المنطقة المستهدفة من الموقع عندما يُستعرض على جهاز محمول

يتفاعل المستخدم مع الموقع المُستعرَض على جهاز حاسوب عبر مؤشر صغير على الشاشة، لكن المستخدم يتفاعل مع الموقع المُستعرَض على جهاز محمول باستخدام إصبع السبابة أو الإبهام، وقد تمثل منطقة الهدف الصغيرة مشكلةً في الأجهزة المحمولة، فمن الصعب تحديدها بدقة، ويتراوح متوسط حجم إصبع السبابة عند الإنسان البالغ من 1.6 سم إلى 2 سم، وذلك وفقًا لدراسة من قِبل مختبر لمس الإنسان للآلة MIT Touch Lab في عام 2003. وعند التحويل إلى بكسل، فسيكون حوالي 60-76 بكسل على الشاشة الرقمية. لذلك يجب التأكّد عند التصميم للهاتف المحمول من أن المناطق المستهدفة التي تعمل باللمس تأخذ العوامل المادية البشرية في الحسبان، وذلك لتحسين إمكانية الوصول إلى المنتج بتوفير مساحات استهداف مناسبة للمستخدمين.

أهمية التصميم الشامل

يُعَد أهم عمل دولي اهتم بإمكانية الوصول هو اتفاقية حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، والتي يشار إليها باسم الاتفاقية من قِبل المشرعين ومجتمع ذوي القدرات الخاصة، فهي أول معاهدة رئيسية لحقوق الإنسان في القرن الحادي والعشرين، إذ تحمي حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة وكرامتهم. وتدعو هذه الاتفاقية إلى إزالة العوائق البيئية والسلوكية في الفضاءات المادية والرقمية. كذلك، تبنت الأمم المتحدة اتفاقية حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة عام 2007، وصادقت 157 دولةً على الاتفاقية، ووقعت عليها 159 دولةً بحلول تموز / يوليو 2015.

أدرجت الاتفاقية التصميم الشامل بوصفه جزءًا من الالتزامات العامة لحماية حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، وينص هذا الالتزام على التالي:

اقتباس

إجراء أو تعزيز البحث والتطوير للسلع والخدمات والمعدات والمرافق المصممة عالميًا، وذلك على النحو المحدد في المادة 2 من هذه الاتفاقية، إذ يجب أن تتطلب أقل تكلفة وأقل قدر ممكن من التكيف لتلبية الاحتياجات الخاصة للأشخاص ذوي القدرات الخاصة، وذلك بهدف تعزيز توافرها واستخدامها، وأيضًا تعزيز استخدام التصميم الشامل لتطوير المعايير والمبادئ التوجيهية (الأمم المتحدة، اتفاقية حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، المادة 4، 2006).

خاتمة

قد يكون من الصعب خلق منتجات سهلة الوصول، كما قد لا يعرف المصممون من أين يبدؤون في بعض الأحيان، لكن التصميم الشامل هو نهج محكم، إذ تساعد المبادئ السبعة التي ذكرناها في المقال، في مراعاة احتياجات جميع المستخدمين، كما يفيد التصميم الشامل الجميع، فهو ليس مخصصًا فقط لكبار السن أو للأشخاص ذوي القدرات الخاصة. وتُعَد مبادئ التصميم الشامل مصدرًا رائعًا لاستخدامه عند تصميم مواقع سهلة الوصول تخدم أكبر عدد ممكن من المستخدمين، كما تساعد هذه المبادئ في توجيه عملية التصميم، ويجب تبنيها عند البدء بأي مشروع.

ترجمة –بتصرّف- للمقال Learn to Create Accessible Websites with the Principles of Universal Design لصاحبه Ruby Zheng.

اقرأ أيضًا

• إمكانية الوصول لإتاحة سهولة الاستخدام للجميع
• الاحتياجات الاجتماعية لإمكانية الوصول في تصميم تجربة المستخدم
• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• خمس ممارسات تجعل تصميم موقعك عظيما

سنتحدث في هذا المقال عن كيفية تحسين تفاعل المستخدمين مع التصاميم وكيفية تطوير إمكانية الوصول، إذ يُعَد هذا أحد المواضيع التي لم تأخذ حقها في النقاش ويَعُدّها الكثير من الأشخاص بديهيةً.

جوانب إمكانية الوصول التي يتجنبها المصممون ويسيئون فهمها

يُعَدّ التصميم مفيدًا إذا كان متاحًا بين يدي المستخدم أينما كان وبأي وقت، وغالبًا ما نخطئ بشأن مفهوم إمكانية الوصول، إذ نعتقد بأنه يشمل الأشخاص ذوي القدرات الخاصة فقط، في حين أننا جميعنا نعاني من معيقات ضمن ظروف أو سياقات مختلفة.

ينطوي الوصول على أهمية كبيرة، ومن المؤكد أن من تعرض سابقًا لكسر في ساقه، قد أدرك صعوبة أداء مختلف المهام البسيطة التي اعتاد على أدائها، فقد لا نتمكن من أداء عملنا بسبب انقطاع الكهرباء لحظةً واحدةً أثناء العمل، كما نغرق في الظلام حتى تصبح أي خطوة نخطوها محفوفةً بمخاطرة عالية.

تُعَد الأجهزة المحمولة من الأمثلة الرائجة التي تعبّر عن كيفية التعامل مع المستخدمين الذين يعانون من مشكلات في إمكانية الوصول، فقد أدى انتشار هذه الأجهزة وزيادة نطاق استخدامها في حياتنا اليومية إلى زيادة حاجة المصممين إلى تبني إمكانية الوصول لتصبح متاحةً للجميع في جميع الحالات.

يُعَد التصميم لإمكانية الوصول أمرًا ملزمًا قانونيًا في العديد من الدول، أي أنه ليس مجرد أمر محمود أخلاقيًا فحسب، فهناك العديد من التشريعات التي تمنع التمييز ضد ذوي القدرات الخاصة في جميع أنحاء الاتحاد الأوروبي، وقد يؤدي عدم التزام الشركات بها إلى تكاليف باهظة؛ بينما ينتج عن الامتثال لتلك القوانين تكاليف أقل ونتائج أفضل.

كيف سيصل المصممون إلى أفضل الخطوات والتوجيهات الخاصة بإمكانية الوصول؟ في الحقيقة هناك معايير واضحة وموحدة ويمكن فهمها بسهولة، وفي حال اطلع عليها المصمم قبل بدء العمل، فسيكون تنفيذها وتطبيقها أسهل.

تُعَد إمكانية الوصول إحدى وظائف الوصول، وقد لا يستطيع الأشخاص ذوو المشاكل البصرية قراءة نص ما موجود على الموقع، لكن تنسيق النص بالطريقة المناسبة سيمنحهم إمكانية سماع النص باستخدام برنامج قراءة الشاشة. ويحتاج تصميم إمكانية الوصول إلى دراسة وتفكير، فيجب تحديد الخيارات ودراستها في مرحلة التخطيط ليركز المصمم بعدها على إمكانية الوصول أثناء مرحلة التصميم والتطوير، وقد ينشغل المصمم بجوهر مشروعه وينسى هذه النقطة المهمة، لذلك من المهم اختبار التصميم بين الفترة والأخرى للتأكد من نجاح عملية تنفيذ المشروع.

مجالات إمكانية الوصول الأساسية التي يجب مراعاتها

إننا مختلفون سواءٌ كنا مصممين أو مستخدمين، إذ يعاني بعضنا من عسر القراءة، ويعاني البعض الآخر من ضعف جزئي في السمع. وبناءً على ذلك، فإن مجالات احتياجات المستخدم التي يجب أخذها في الحسبان أثناء التصميم هي:

• المجال المرئي: يتضمن أنماط المشاكل البصرية التي يجب تلبية احتياجات التصميم الخاصة بها، مثل طول النظر والعمى وعمى الألوان.
• المجال الحركي: لا يشمل هذا المجال مشكلات استخدام اليدين والذراعين فحسب (رغم أنها تسبب مشكلات كبيرةً في إمكانية الوصول إلى الويب)، بل يشمل أيضًا المشكلات المرتبطة بضعف العضلات أو الهيكل العظمي، وإذا صُمم تصميم الويب ليظهر في كشك ضمن معرض تجاري فلا بد من التفكير في كيفية وصول شخص على كرسي متحرك إلى الكشك، وكيفية تنقله والخروج منه بعد انتهائه.
• مجال السمع: تؤثر المشاكل السمعية على السمع بدرجات متفاوتة قد يصل بعضها إلى الصمم الكلي.
• مجال النوبات: يتأثر بعض الأفراد بالضوء والحركة ووميض الشاشة، وقد يتعرضون بسببها لنوبات، لذا من المهم مراعاة هذا الجانب وأخذ صرع حساسية الضوء بالحسبان، إذ يُعَد المشكلة الأكثر شيوعًا ضمن هذا المجال.
• مجال التعلم: ليست جميع المعيقات جسديةً، فهناك ما هو مرتبط بالتعلم، كما يمكن أن تؤثر الصعوبات المعرفية على إمكانية الوصول.

يجب على المصمم أن يفكر بنفسه بصفته مستخدمًا أولًا، وعليه أن يسأل نفسه: ما هي الصعوبات التي يواجهها أثناء القيادة أو استخدام الهاتف؟ وهل يستطيع تنفيذ مهام متعددة؟ وهل يملك كرسيًّا متحركًا ليسهّل حركته وتنقلاته؟

نواجه جميعنا صعوبات مختلفةً أثناء استخدامنا للأجهزة المحمولة، وخاصةً عندما يتوجب علينا توزيع انتباهنا على مهام مختلفة، وتساعدنا التقنيات المتنوعة لحسن الحظ، إذ يتحدث إلينا نظام تحديد المواقع العالمي GPS مثلًا أثناء قيادة السيارة، ويسمح لنا بالتركيز على الطريق مع بعض النظرات الخاطفة على الجهاز لمراقبة طريقنا.

يدرك مصممو نظام تحديد المواقع العالمي GPS المحترفون تفاصيل تجربة المستخدمين (أي سائقي السيارات)، لذلك يوفرون نظامًا ليساعد المستخدمين بدلًا من إعاقتهم أو تشتيت انتباههم.

لنأخذ مثالًا على ذلك: لدى أيمن مقابلة في الساعة 3 مساءً في مدينة لم يزرها من قبل، وسيستخدم أيمن سيارة جاره الذي يعود متأخرًا، لكن لسوء الحظ هبّت عاصفة ثلجية، كما أن السيارة بحاجة لوقود، لذلك يجب على أيمن أن يملأها في طريقه، وبناءً على ذلك، يمكن تلخيص العوامل التي تعيق أيمن بوصفه مستخدمًا كما يلي:

• عدم معرفة الطريق.
• التأخر في الانطلاق.
• العاصفة الثلجية.
• عدم وجود وقود.

لدى أيمن أربع مشاكل تبطئ أداءه هنا، ويُعَد نظام تحديد المواقع العالمي GPS هو الشيء الوحيد الذي يسير لصالح أيمن بدون مشاكل، فتنسيق الشاشة مريح ولا يحوي الكثير من العناصر.

هناك سهم أحمر مميز عن الشاشة ذات اللون الأخضر الفاتح، ويوضّح له طريقه مع وجود أقل عدد ممكن من الصور والنصوص، لذا شعر أيمن بتحسن بعد أن أخبره النظام بوصوله إلى محطة وقود قريبة، وبالتالي تزود بالوقود وعاد إلى طريقه متجاوزًا منتجع ليجولاند Legoland الذي ظهر على شاشة نظام GPS في شكل أيقونة كبيرة.

ذكر له المحاور الذي سيجري معه المقابلة ليجولاند بوصفها علامةً مميزةً، مما يعني أنه اقترب من هدفه. تنفس أيمن الصعداء لأنه حتى مع وجود عاصفة ثلجية، استطاع الوصول الساعة 2:50 مساءً، وعليه يستحق مصممو نظام تحديد المواقع العالمي GPS الشكر على تصميمهم سهل الاستخدام.

التخطيط لإمكانية الوصول إلى موقع الويب

يمكن استخدام العديد من الطرائق لتسهيل الوصول إلى موقع الويب، وسنذكر بعض النصائح البسيطة التي يمكن أن تساعد في ضمان وصول الأشخاص ذوي القدرات الخاصة إلى الموقع بسهولة:

• اختيار نظام يدعم معايير إمكانية الوصول عند استخدام نظام إدارة المحتوى، إذ يدعم دروبال Drupal وووردبريس WordPress هذه الملفات مثلًا، وبالتالي إذا أردنا تعديل القالب Template، فبدلًا من إنشاء آخر مناسب لقالب ووردبريس Theme، يمكن أن نتأكد من أن تصميم قالب ووردبريس يراعي إمكانية الوصول، مما يوفر الوقت والجهد والمال.
• استخدام علامات الترويسة لإنشاء العناوين داخل النص، ويجب التأكد من استخدام CSS لاتساق النص في الموقع بأكمله، كما يجب عدم تجاوز مستويات العناوين (أي يجب عدم الانتقال من H1 إلى H4 مثلًا، بل يجب حصرًا الانتقال من H1 إلى H2)، فقد يؤدي ذلك إلى تشويش برنامج قارئ الشاشة. ويمكن للمستخدمين الذين يعانون من مشاكل بصرية خطيرة الوصول بسهولة إلى الموقع، وذلك باستخدام جهاز بريل أو أي جهاز آخر يعتمد برامج قراءة الشاشة.
• استخدام النص البديل للصور، فإذا استخدمت الصور لتحسين المحتوى، فسيقوم قارئ الشاشة بشرحها للمستخدم، وهنا تظهر أهمية النص البديل، ويجب تخطي إضافة النص البديل للصور التي لا تضيف قيمةً للمحتوى، أي التي توجه للزينة فقط، وذلك لتجنب تشويش الشخص عند قراءة محتوى الموقع.
• بناء استراتيجية للروابط، إذ تتلعثم برامج قراءة الشاشة أحيانًا عند قراءة الروابط، وتتوقف عند الحرف الأول، لذلك من المهم عدم إضافة العديد من روابط "انقر هنا" في النص، ويحتوي أفضل وصف للرابط على وصف نصي قبل الرابط يليه اسم مميز للرابط، مثل: "اقرأ المزيد عن أكاديمية حسوب، على موقعهم"، كما يجب إضافة رمز مرئي (مثل أيقونة PDF) إلى الروابط لتوضيح ما يضمه هذا الرابط، ويُفضّل استخدام خط تحت الروابط، فهي تساعد على تمييز الروابط من النصوص. وأخيرًا، من المهم تمييز روابط القائمة عند تمرير الفأرة عليها لمساعدة المستخدم في تحديد موقع المؤشر.
• اختيار الألوان بعناية، إذ يمكن اختبار مخططات الألوان عند الشك بشأن الألوان المناسبة للأشخاص المصابين بعمى الألوان، ويُعَد عمى الألوان من المشاكل الشائعة، وقد يزيد اختيار اللون الخاطئ من صعوبة قراءة النص أو التنقل ضمن الموقع، كما يجب التأكد من وجود تباين واضح بين النص والخلفية، فقد يعاني كبار السن مثلًا من عدم قدرتهم على رؤية النص إن لم يكن التباين كبيرًا.
• عدم الاكتفاء بالإشارة إلى لون عنصر معين عند ذكر التعليمات، ويجب استبدال عبارة "انقر على الزر الأحمر" بعبارة "انقر على الزر الدائري" في حال كان الشخص مصابًا بعمى الألوان، فمن الأفضل استخدام الأشكال والنماذج لتوجيه المستخدمين بدلًا من الاعتماد على الألوان فقط.
• تصميم النماذج بطريقة مناسبة، إذ تعاني برامج قراءة الشاشة أحيانًا من صعوبة في قراءة النماذج، ويجب تسمية الحقول واستخدام العلامة tags لتزويد قارئ الشاشة بالوصف اللازم، ومن المهم التأكد من أن ترتيب علامات التبويب في النماذج يتبع الترتيب المرئي، وذلك لضمان رؤية قارئ الشاشة لجميع الحقول، وأخيرًا يجب التأكد من تحديد دور كل حقل فيما إذا كان مطلوبًا أو غير مطلوب، وهو ما يُعرَف بتطبيقات الإنترنت الغنية المتاحة ARIA، ولا تستطيع برامج قراءة الشاشة فهم رمز النجمة الموجود جانب الحقول الإلزامية.
• تجنب استخدام الجداول، إذ يتعامل قارئ الشاشة عادةً مع الجداول، لكنه يبدأ بشرح عدد الصفوف والأعمدة الموجودة، وهو أمر مُشتِّت ومزعج بالنسبة للمستمع إن لم تكن الجداول ضروريةً حقًا، ومن المهم أن تُستخدم الجداول فقط بوصفها أداةً لعرض البيانات، ويُفضَّل استخدام سمة نطاق HTML أيضًا لشرح العلاقة بين الخلايا.
• تعلم استخدام عناصر HTML المناسبة للقوائم، وعدم وضعها في سطر واحد مع النص، مما يساعد برامج قراءة الشاشة في تحليل القوائم.
• التحقق من عمل الموقع باستخدام لوحة المفاتيح فقط بدون الفأرة، إذ يستخدم الأشخاص ذوو القدرات الحركية الخاصة لوحات التتبع trackpad لتحديد العناصر على الشاشة، وقد يحتاجون أحيانًا إلى عصا فم أو جهاز إدخال بمفتاح واحد، أو قد يعتمدون فقط على لوحة المفاتيح، كما يجب تسهيل إمكانية التنقل بين أقسام المحتوى من خلال التمرير بدون فأرة.
• تعلم معايير "تطبيقات الإنترنت الغنية والمتاحة" ARIA، وكيفية استخدامها عند الضرورة.
• الاهتمام بطريقة تقديم المحتوى الديناميكي، إذ يجب إلغاء التشغيل التلقائي لمقاطع الفيديو، والذي قد يتسبب في إحداث فوضى لدى قارئ الشاشة، كما يمكن أن تساعد معايير "تطبيقات الإنترنت الغنية والمتاحة" ARIA في التراكبات overlays والنوافذ المنبثقة popups وغيرها، لذا فمن المهم التأكد من وجود نص بديل لجميع الصور عند استخدام عرض الشرائح، والتأكد من أنه يمكن للمستخدمين التنقل ضمن العرض باستخدام لوحة المفاتيح.
• التحقق من صحة الترميز من موقع معايير W3، إذ يجب التأكد من عدم تعارض لغتَي HTML وCSS مع التقنيات المساعدة، مما يساعد في التأكد من أن جميع المتصفحات ستقرأ التعليمات البرمجية بالطريقة المناسبة.
• تجنب استخدام الفلاش، إذ لم يَعُد الفلاش مدعومًا، لذلك يجب إزالة هذه المكونات واستبدالها بتقنية يسهل الوصول إليها (آمنة وخفيفة وحديثة) إذا كانت موجودةً ضمن الموقع.
• توفير نسخ نصية لملفات الصوت، إذ لا يمكن للمستخدمين ضعاف السمع استخدام البرامج لقراءة الأصوات، لذا يجب مساعدتهم وتضمين نص بمحتوى الملفات الصوتية.
• ينطبق الأمر السابق على الفيديو أيضًا، إذ يجب عرض تسميات وتعليقات توضيحية لضعاف السمع.
• التركيز على المحتوى المقروء، إذ كلما كانت اللغة أبسط، فسيسهل على المستخدمين ذوي الصعوبات المعرفية قراءة النصوص.

تقنيات تسهيل إمكانية الوصول عبر الإنترنت

تتوفر العديد من التقنيات المتخصصة لاستخدامها لتسهيل الوصول إلى الموقع، وسنذكر بعض تلك التقنيات الأكثر شيوعًا، إذ يندفع المصممون بمثالية ويحاولون الوصول إلى هذه التقنيات واختبار المواقع من خلالها، وذلك لضمان إمكانية الوصول إلى تلك المواقع، لكن هذا التصرف ليس عمليًا دائمًا، ومع ذلك يجب الحرص دائمًا، فمساعدة مستخدم واحد وإنقاذه من تجربة سيئة أمر يستحق العناء.

أشهر تقنيات تسهيل إمكانية الوصول

فيما يلي أكثر تقنيات تسهيل إمكانية الوصول شيوعًا:

• متصفحات الويب البديلة.
• تطبيق بريل للعين.
• تطبيقات تتبع العين.
• عصا للرأس.
• عصا للفم.
• مكبرات الشاشة.
• قارئات الشاشة.

أدوات اختبار إمكانية الوصول

تتوفر العديد من أدوات اختبار إمكانية الوصول على الإنترنت، بالإضافة إلى أدوات W3 المذكورة أعلاه، وفيما يلي مجموعة من هذه الأدوات:

• ويف WAVE: تُقيِّم المستوى العام لإمكانية الوصول لأي موقع.
• كولور أوراكل Color Oracle: تعرض ألوان الموقع بطريقة تشبه الطريقة التي يرى بها المستخدم المصاب بعمى الألوان الصفحة.
• محلل الصور Image Analyzer: يفحص صور المواقع، ويختبر امتثالها لمعايير إمكانية الوصول.

المستخدمون هم بشر، بمعنى أنه لا توجد أدوات آلية يمكنها التغلب على اختبار إمكانية الوصول في الموقع بوجود مستخدمين حقيقيين، لذلك من المهم إجراء بحث على المستخدمين على نطاق أوسع مع أولئك الذين يواجهون مشكلات تتعلق بإمكانية الوصول.

يمكن أن يؤدي استخدام البيانات إلى تحسين تصميم الموقع ليكون مناسبًا لجميع المستخدمين، وليس فقط أولئك الذين يواجهون تحديات معينةً.

خاتمة

مراعاة إمكانية وصول المستخدم أثناء التصميم يعني مراعاة جميع المستخدمين والاهتمام باحتياجاتهم المختلفة، ورغم معاناة العديد من المستخدمين من معيقات جسدية ومعرفية، إلا أن جميع المستخدمين يتعرضون للارتباك والتشتت في مرحلة معينة عند الوصول إلى المواقع، ويمكن أن يتعرض المستخدمون القادرون على العمل -الذين يجلسون في غرف هادئة مع شاشات كبيرة- لذلك في حال عدم وجود جهاز ذكي بين يديهم واضطروا إلى التنقل بين العناصر بيد واحدة.

ويعني مراعاة التصاميم لإمكانية الوصول، وجود التخطيط والبناء المناسب، ولقد عرضنا مجموعةً واسعةً من النصائح، بدءًا من استخدام علامات الترويسة والنص البديل للصور وحتى استخدام استراتيجية للروابط، ويمكن تحديد ما هو ضروري لتحسين إمكانية الوصول من خلال البحث والتدقيق المتأني، واختبار التصاميم على مستخدمين حقيقيين في هذا المجال.

لا يوجد شخص كامل! لكن إذا وُظفت التصاميم لتخدم جميع المستخدمين في مثل هذا العالم غير الكامل، فسنستطيع تحقيق خطوة أخرى تقربنا من الوصول إلى تجربة مستخدم أفضل.

ترجمة –بتصرّف- لمقال Accessibility: Usability for all لصاحبه Mads Soegaard.

اقرأ أيضًا

• الاحتياجات الاجتماعية لإمكانية الوصول في تصميم تجربة المستخدم
• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• خمس ممارسات تجعل تصميم موقعك عظيما
• تصميم واجهة المستخدم مبادئ يجب تعلمها من أخطاء مؤلمة

تُعَد العلامة التجارية واحدةً من أهم عناصر المشروع التجاري، فهي السِمة المميِّزة التي يتعرف العملاء على المشروع التجاري من خلالها، ويشترون المنتجات من أجلها في أغلب الأحيان؛ فكم من الناس يدفعون المزيد لشراء دواء Panadol لشهرته وشيوعه، بدلًا من دواء باراسيتامول من علامة تجارية غير معروفة، ومثل ذلك عند شراء كلينيكس Kleenex بدلًا من أي نوع آخر من المناديل الورقية.

يُعَد بناء علامة تجارية معروفة وموثوقة خطوةً جوهريةً لإنشاء أي مشروع تجاري، كبيرًا كان أم صغيرًا، لكنّ هذه الخطوة قد تكون غير واضحة المعالم بالنسبة لكثيرٍ من أصحاب المشاريع، وخصوصًا في بداياتهم. لذا يحتاج الأمر إلى مجهود عارم للانتقال بالعلامة التجارية من مرحلة كونها غير معروفة أو قليلة الشهرة إلى مرحلة كونها أول ما يخطر على بال العميل المقبل على الشراء.

لحسن الحظ، يصبح الأمر سهلًا عندما تعرف من أين تبدأ. سنقدم لك أهم الأفكار التي يمكنك استخدامها لإرساء أساسيات علامتك التجارية وتجهيزها للتوسع، وذلك من خلال سبع نصائح حول كيفية بناء علامة تجارية ناجحة لمشروعك التجاري الصغير، لتكون انطلاقتك واضحة المعالم وغير معقدة، مع التوضيح بأمثلة حية لمشاريع ناجحة ملهِمة.

1. احرص على اختيار اسم جيد

قد تبدو هذه النصيحة بديهيةً بسبب أهميتها، لكن يجب التأكيد عليها مرارًا لكونها الخطوة الأساسية الأولى، فاسم المشروع التجاري هو أهم ما يتذكره العملاء عنه، لذا فمن الضروري اختيار اسم يرسخ في أذهان الناس ولا يُخلَط بينه وبين أسماء المشاريع المنافسة في السوق، خصوصًا ممن هم في نفس القطاع.

الحديث عن هذه الخطوة سهل، لكنها عمليًا ليست بالخطوة السهلة. يمكنك الاطلاع في البداية على أسماء المشاريع التجارية في نفس المجال لأخذ فكرة. صحيح أن الاسم يجب أن يكون فريدًا، لكن يجب أيضًا أن يكون متوافقًا مع الشكل النمطي في مجالك ليتمكن العملاء من معرفة مجال المشروع.

على سبيل المثال، قد يبدو اسم "البقرة الزرقاء" مناسبًا جدًا لمطعم، لكنه غير مناسب لمكتب محاماة، فهو لا يتوافق مع النمط المتَّبع في هذا المجال؛ بالتالي عليك اختيار اسم يدل على مجال عملك، أو على الأقل لا يساء فهمه على أنه ينتمي لقطاع مختلف تمامًا عن قطاع عملك. باختصار، يجب الموازنة بين كون الاسم فريدًا وسهل التمييز وبين عدم خروجه عن النمط المعروف.

من الأمثلة على الأسماء الممتازة أيضًا؛ نجد تويتر وجوجل وآبل وإيكيا ونايكي. نلاحظ أن هذه الأسماء تتميز بأنها قصيرة ومثيرة للاهتمام، فضلًا عن بساطتها. لستَ مضطرًا لأن تضع حصرًا اسمًا من كلمة واحدة، ولا اسمًا غريبًا تجده في المعاجم، لكن ميزة البساطة مهمة؛ فهي تساعد على تذكر العلامة التجارية لمشروعك الصغير، وتسهّل على العملاء التعرف عليها.

تدريب على تسمية العلامة التجارية

فيما يلي تدريب على كيفية وضع تسمية مناسبة للعلامة التجارية:

1. ضع قائمةً بأسماء كل العلامات التجارية التي تثير إعجابك، بغضّ النظر عن المجال الذي تنتمي إليه.
2. سجِّل الاتجاهات والسِّمات الرائجة التي تلاحظها في هذه الأسماء.
3. ضع قائمةً ثانية بأسماء كل العلامات التجارية المنافسة في مجالك.
4. حدِّد أوجه التشابه والاختلاف بين أسماء العلامات التجارية للمشاريع الصغيرة المنافسة لك.
5. ابدأ بعملية العصف الذهني، أي استجماع كل أفكارك لاقتراح أسماء لعلامتك التجارية على ضوء المعلومات التي وجدتها في المراحل السابقة.

2. احرص على تصميم شعار رسومي سهل التذكر

الشعار الرسومي logo هو ثاني أهم العناصر المميِّزة لإستراتيجية التعريف بالعلامة التجارية بعد الاسم، وقد أصبحت الشعارات الرسومية لبعض الشركات موجودةً في كل مكان، بحيث يمكن تمييز الشركة بمجرد رؤية نموذج بسيط لشعارها، كما هو الحال عند رؤية شعار آبل أو نايكي على سبيل المثال.

يعمل أصحاب المشاريع التجارية الصغيرة غالبًا على توكيل طرف آخر بمهمة تصميم الشعار الرسومي، لكن النقطة التي يجب التركيز عليها هنا هي اختيار مصمم جيد مهما كلف الأمر، فالشعار الرسومي رديء التصميم قد يوحي بأن المشروع التجاري غير احترافي أو قليل الجودة، لذا احرص على عدم الاستعجال في هذا الأمر، ولا سيما أن إجراء أي تغيير كبير لاحق على الشعار الرسومي يمثل تحديًا بعد التقدم في عملية إدراك العلامة التجارية.

إذا كنت بصدد إنشاء الشعار الرسومي بنفسك، فيمكنك الاستفادة من أدوات تصميم مثل تطبيقات الويب التي أُنشأت خصيصًا لغير المصممين، فهي تسهّل عملية التصميم بالمجمل أيًا كانت خبرة من يعمل على التصميم.

تدريب على إنشاء الشعار الرسومي

1. اجمع الصور التي تعبّر عن علامتك التجارية لتعكس الطابع العام الذي تعمل عليه. يمكنك اختيار صور معبرة عما تريد واقعيًا أو معنويًا، وكلما كانت أكثر معنويةً، كانت النتيجة أفضل.
2. اجمع بعض الشعارات الرسومية المفضلة لديك مهما كان القطاع الذي تنتمي إليه هذه الشعارات، وضع قائمةً بالميزات التي تعجبك فيها.
3. اجمع الشعارات الرسومية للمنافسين في قطاع عملك، وضع قائمةً بأوجه التشابه والاختلاف فيما بينها.
4. استخدم أداةً للتصميم وابدأ بإنشاء شعارك الرسومي على ضوء ما سبق، أو ابحث عن مصمم يساعدك في هذه المهمة.

اقتباس

ملاحظة مهمة: يفضل الكثير من خبراء ومصممي العلامات التجارية المتميزين أن يأخذوا فكرةً شاملةً عن الانغماس بالعلامة التجارية brand immersion، حيث يُجرون أبحاثًا عن العملاء والمنافسين قبل الخوض في مسألة مصيرية مثل تصميم الشعار الرسومي.

3. ابتكر الشعار النصي الجذاب

يجب أولًا التفريق بين الشعار النصي slogan وسطر الوصف tagline، فالأول هو المستخدم في الإعلانات؛ أما الثاني، فهو سطر الوصف الثابت المستخدم في العلاقات العامة للمشروع التجاري، لكننا سنستخدم هنا كلمة شعار نصي للدلالة على المصطلحين بصورة مترادفة، بوصفه عبارةً قصيرةً يستخدمها الناس لتمييز مشروعك التجاري.

لا يخفى على أحد أن ابتكار الشعار النصي ليس بالخطوة السهلة، وأنك قد تحتاج إلى مساعدة اختصاصي كتابة تسويقية محترف لوضع شعار نصي يمكن استحضاره بسهولة ومناسب لهوية العلامة التجارية لمشروعك التجاري الصغير.

من الأمثلة على الشعارات النصية المشهورة:

• ماستر كارد: "بعض الأشياء لا تشترى بالمال، وبعضها تشترى ببطاقة ماستر كارد".
• نيويورك تايمز: "كل الأخبار التي تستحق النشر".
• آبل: "فكِّر باختلاف".

يجب أن يكون الشعار النصي شاملًا بما يكفي ليناسب كل أطياف الجمهور المستهدف، كما يجب أن يرتبط مباشرةً بالرسالة التي يهدف إليها مشروعك قدر المكان.

تدريب على إنشاء الشعار النصي

فيما يلي تدريب على كيفية إنشاء شعار نصي مناسب:

1. سجِّل بعض الشعارات النصية المفضلة لديك من علامات تجارية مختلفة. لا تبحث عنها خصيصًا، بل سجِّل فقط ما تتمكن من تذكره.
2. ابحث عن بعض الشعارات النصية التي يستخدمها منافسوك.
3. ضع 25 اقتراحًا على الأقل لشعار نصي للعلامة التجارية لمشروعك الصغير.
4. اختر أفضل 3 شعارات نصية منها بالنسبة لك، واعرضها على أبرز عملائك لتأخذ فكرة عن أفضلها وقعًا على مسامعهم.

4. أنشئ قصة للعلامة التجارية

مَن منّا لا يحب القصص! الناس مجبولون على الحاجة إلى القصص والرغبة بسماعها وربطها مع العالم من حولهم. يشير الروائي المشهور سلمان رشدي إلى أننا بعد الولادة نطلب من والدينا أن يحكوا لنا القصص بمجرد أن نكتسب المعارف الأساسية اللازمة لسماعها وفهمها.

يمكن استغلال هذه الرغبة الكامنة بسماع القصص لصالح العلامة التجارية لمشروعك الصغير، من خلال إخبار عملائك عن قصتك الواقعية الفريدة التي تحكي عنك وعن السبب الذي دفعك لهذا العمل، كأن تعود قصة مطعمك مثلًا إلى وصفة الطعام السرية الموروثة عن أجدادك، أو أن تكون قد افتتحت مركزًا لليوغا بعد دراساتك العليا بهذا المجال في الهند. ويكمن السر هنا في أن تسلط الضوء على الجوانب الصحيحة من تاريخ شركتك، مهما كانت قصتها الحقيقية؛ مع الحرص على وضع القصة في مكان مرئي مناسب، ليتسنى للعميل أن يتفاعل معها ويتعلق بها.

تدريب على قصة العلامة التجارية

فيما يلي تدريب على كيفية كتابة قصة جيدة للعلامة التجارية:

1. سجِّل كل التفاصيل المهمة المتعلقة بقصتك، وذلك من خلال الإجابة على أسئلة مَن وماذا وأين ومتى، والأهم لماذا أنت في هذا العمل بالأساس.
2. ابحث عن العناصر ذات الصلة برسالتك ورؤيتك، واربطها ببعضها البعض.
3. أنشئ قصة علامتك التجارية اعتمادًا على التفاصيل التي جمعتها.

5. أنشئ صوت العلامة التجارية

عندما نتحدث مع أشخاص نعرفهم، يمكننا التعرف عليهم بمجرد سماع صوتهم؛ وإذا كنا من القرّاء الدائمين لكاتب مشهور، يمكننا تمييز أعماله الأدبية من خلال قراءتها، ولو لم تحتوِ على معلومات عن الكاتب. وبالمثل، يجب أن ينطبق ذلك على المشروع التجاري. مشروعك التجاري لا يتكلم حقيقةً، لكن صوت العلامة التجارية هو عبارة عن أسلوب المخاطبة والكلمات المستخدمة في المواد التسويقية، كما يمكن الاستفادة هنا من أساليب البيع الشخصي.

عند تطوير صوت للعلامة التجارية، ابدأ بإنشاء قائمة تضم الصفات التي تراها ملائمةً للعلامة التجارية لمشروعك الصغير، ثم أنشئ الصوت الذي يتوافق مع طريقة كلام شخص يجسد هذه الصفات. قد يختار مكتب محاماة تجسيد صفات شخص يتمتع بالمهنية والثقافة واللباقة، في حين قد تختار شركة تقنية متقدمة صفاتٍ مثل المتعة والألفة والخروج عن النمطية.

على سبيل المثال، قد تتبنى بعض المشاريع التجارية لهجةً مفعمةً بالمرح، كما هو الحال في موقع Hippeas الذي يعتمد أسلوب الدعابة من خلال التلاعب بالألفاظ واستخدام اللهجة العامية والاختصارات؛ أما موقع Schwab، فيعتمد أسلوبًا أكثر جدية واحترافية للالتزام بتوقعات قاعدة العملاء.

في كثيرٍ من الأحيان، يمكن أن يتطور صوت علامتك التجارية تلقائيًا مع كتابتك للمواد الإعلانية أو إنشائك لمحتوى المدونة، مما يفسح المجال لإضفاء طابعك الشخصي المبدع، وهذه طريقة رائعة للسير بالاتجاه الصحيح، لكن احرص دائمًا على التوافق بين صوت علامتك التجارية والمجال الذي تنتمي إليه، بالإضافة إلى التوافق مع توقعات العملاء إلى حدٍّ ما.

تدريب على صوت العلامة التجارية

فيما يلي تدريب على كيفية تحديد صوت العلامة التجارية:

1. ضع قائمةً بالمواصفات المعبرة عن العلامة التجارية لمشروعك الصغير.
2. صف طريقة حديثك مع عميلك النموذجي في حال اتصل بك.
3. اكتب نصًا تجريبيًا يعكس كيف يمكن أن يكون صوت علامتك التجارية، ولا بأس بأن يكون ذلك بأسلوب حديث المصعد في البداية.
4. سجِّل المواصفات التي توصلت إليها لصوت علامتك التجارية، للالتزام بها في كتاباتك اللاحقة.

6. التزم بمخطط لوني

يمكن أن تؤثر الألوان الممثِّلة لمشروعك التجاري تأثيرًا كبيرًا على انطباع الناس عنه، بسبب ارتباط الألوان بأفكار ومشاعر مختلفة. على سبيل المثال، يثير اللون الأزرق الشعور بالسلام، ويرتبط الأحمر بمشاعر الغضب أو الحب، أما الأخضر فيرتبط بالجوانب الصحية أو البيئية. وبالنتيجة، يؤثر اختيارك للألوان على الانطباع الملازم للعلامة التجارية Brand Association لدى العميل، إيجابيًا كان أم سلبيًا.

بالعودة إلى موقع Hippeas، يمكننا ملاحظة كيف تستخدم العلامة التجارية اللون الأصفر لإضفاء روح المرح والبهجة والدعابة.

في حين يستفيد موقع Green’s Natural Foods من اللون الأخضر للتركيز على الأغذية الصحية والطبيعية.

احرص أيضًا على استخدام ألوان تميزك عن العلامات التجارية الأخرى في القطاع نفسه، فإذا كانت الشعارات الرسومية لجميع منافسيك باللون الأحمر مثلًا، فمن المستحسن أن تختار لونًا مغايرًا، وذلك لتضفي بعض الاختلاف الذي يميِّز علامتك التجارية ويجعلها سهلة التذكر، بدلًا من أن تضيع في بحرٍ من العلامات التجارية المتشابهة.

تدريب على اختيار الألوان

فيما يلي تدريب على كيفية انتقاء الألوان المناسبة لموقعك وعلامتك التجارية:

1. عُد إلى القائمة التي قد أعددتها حول مواصفات علامتك التجارية في تدريب صوت العلامة التجارية، واختر لونًا يتناسب مع كل صفة. ليس بالضرورة أن تختار بدقة كبيرة، بل يكفي تحديد لون عامّ مثل الأصفر أو الأزرق.
2. توجَّه إلى منافسيك وسجِّل الألوان التي يستخدمونها.
3. اختر مجموعة ألوان أولية تتوافق مع أهم مواصفات علامتك التجارية، ثم استبعد الألوان التي يستخدمها جميع منافسيك مسبقًا.
4. تحقق من ملاءمة مجموعة الألوان التي اخترتها بالاستعانة بمصمم محترف، أو يمكنك أن تطلب من المصمم من الأساس اختيار مجموعة ألوان مناسبة بالاعتماد على المعلومات التي تزوده بها حول العلامة التجارية لمشروعك الصغير.

7. حافظ على علامة تجارية موحدة

أيًا كان المخطط اللوني أو الاسم أو تصميم الشعار الرسومي الذي اخترته لعلامتك التجارية، فالأهم من كل ذلك هو أن تلتزم باختيارك. تمثل العلامة التجارية الهوية المميِّزة للمشروع التجاري، فإذا كنت تغير كل العناصر باستمرار؛ فلن تبقى هوية، ولن يُعرَف مشروعك التجاري من العلامة التجارية.

على سبيل المثال، في حال كان موقع Hippeas المذكور سابقًا يغير مخططه اللوني تغييرًا جذريًا في كل صفحة منه، واحدة حمراء وزرقاء، وثانية بنفسجية وخضراء، وأخرى باللون الأسود والبني، فلن تتمكن حينها من تمييزه من خلال المخطط اللوني الأصفر والبني المعبّر عن البهجة.

يجب تحرّي التوازن في هذا الأمر، إذ يمكنك تطبيق بعض التغييرات الإبداعية في الحملات الخاصة من أجل اختبار إطار علامتك التجارية، مع الحفاظ على النمط العام.

من المفيد إنشاء دليل إرشادي للعلامة التجارية، يوثق الألوان والخطوط والأسلوب اللغوي الذي يجب أن يستخدمه فريق الإبداع، من أجل ضمان توحيد النسق. تبرز أهمية هذه الخطوة عند طلب خدمات من وكالة إعلان خارجية، إذ يتمكن الطرف الثالث حينها من أخذ فكرة شاملة عن العلامة التجارية قبل إنشاء أية مادة قد تخرج كليًا عن سياق رؤيتك للشركة.

تدريب على إنشاء دليل إرشادي للعلامة التجارية

فيما يلي تدريب على كيفية إنشاء دليل إرشادي للعلامة التجارية:

1. اجمع نتائج كل التدريبات السابقة التي أتممتها، ورتبها في ملف يمثل الدليل الإرشادي للعلامة التجارية.
2. أضف المزيد على هذا الملف كلما تطورت علامتك التجارية.

الخلاصة

الطريقة المثلى لإنشاء علامة تجارية ناجحة لمشروعك الصغير هي أن تكون موثوقًا. أطلق العنان لنفسك لإضفاء طابعك الشخصي على مشروعك التجاري، وستجد أن الخطوات التالية تتحقق تلقائيًا.

قد يكون من الصعب تنفيذ ذلك على أرض الواقع، لكن يمكنك دراسة قصص نجاح المشاريع الأخرى في إنشاء علامتها التجارية، ثم تطبيق أفكارها على مشروعك الخاص. يمكن أن تساعدك هذه النصائح والأمثلة العملية في تطوير مشروعك وعلامتك التجارية وتوجيهك دائمًا إلى الطريق الصحيح.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Build a Successful Small Business Brand لصاحبه Sam Molony.

اقرأ أيضًا

• القواعد الذهبية لتصميم الشعارات
• متى وكيف نعيد بناء العلامة التجارية بالطريقة الصحيحة؟
• أساسيات ترسيخ العلامة التجارية للمصممين المبتدئين
• أساسيات ابتكار العلامة التجارية
• العلامة التجارية وأهميتها في قرار الشراء - الفرق بين العلامة التجارية والمنتج

يسعى كل مصمم تجربة المستخدم لأن يكون المستخدم سعيدًا باستخدام منتجه، وذلك من خلال محاولة استبعاد المشاعر السلبية وتحفيز المشاعر الإيجابية لدى المستخدمين. لذا فلنتعلم كيفية تجنُّب شعور المستخدم بالغضب أو الإحباط عند تصميم تجربة مستخدم مثالية للمنتج.

كيف يؤدي عدم توافق تجربة المستخدم إلى إعاقة اتخاذ القرار والشعور السلبي؟

بعد أن حلّت مواقع البث المتدفق مثل نتفليكس مكان شرائط الفيديو وأقراص DVD، هل شعرت بالحيرة الشديدة عند اختيار فيلم للمشاهدة بسبب كثرة الخيارات المتوفرة لديك؟ وبعد الاستعاضة عن مشغّلات الأقراص المضغوطة بمشغلات mp3 التي تتسع لأكثر من 40,000 أغنية، مثل الآيبود من آبل، هل أصبح يتعذر عليك الاستماع إلى الأغنية بأكملها دون التفكير بالأغنية التالية التي ستختارها؟ ربما أيضًا وجدت نفسك في كثير من الأحيان تغير الأغنية قبل انتهائها!

هناك أبحاث عديدة تشير إلى تأثير كثرة الخيارات على تثبيط اتخاذ القرار لدى الأفراد، فقد توصلت إحدى الدراسات الشائعة بعنوان "عندما تكون الخيارات مثبِّطة: هل يرغب المرء بكمية كبيرة جدًا من شيء يريده؟" والتي كتبها اختصاصيَّي علم النفس شينا إيينغار و مارك ليبر، إلى أنه عند وجود خيارات كثيرة يميل الناس إلى عدم اتخاذ أي قرار على الإطلاق، ولو اتخذوا قرارًا ما، فإنهم يشعرون بقلّة الرضا عن خيارهم.

تُعَد شاشة موقع البث المتدفق نتفليكس المليئة بعدد هائل من الخيارات، مثالًا على تأثير كثرة الخيارات على الشعور بالإحباط وخيبة الأمل بسبب الحيرة والتردد.

يحرص مصمم تجربة المستخدم أشدّ الحرص على تجنب إيصال شعور سلبي للمستخدمين. يقول دون نورمان اختصاصي علوم الإدراك الذي اشتُهر بكتابه الشائع "تصميم الأشياء اليومية"، في ورقته البحثية الشهيرة حول العلاقة بين المشاعر والتصميم:

اقتباس

المشاعر السلبية تصعّب أداء المهمات السهلة، والمشاعر الإيجابية تسهّل أداء المهمات الصعبة.

إن عرقلة عملية صنع القرار لدى المستخدم من خلال إتاحة عدد كبير من الخيارات هي مثال واحد فقط من أمثلة عديدة عن مسببات المشاعر السلبية لدى المستخدمين، من إحباط وذنب وغيرها. وإذا أردت أن يستمتع المستخدمون باستخدام منتجك، فساعدهم على اتخاذ القرارات، وسهّل انتقالهم عبر تدفُّق المستخدم الذي قد صممته، من خلال مساعدتهم على فهم فكرة الرسالة التي تحاول إيصالها، ليس فقط في كل نقرة؛ بل في كل نظرة على الواجهة التي صُممت أصلًا لتتوافق معهم.

يمكنك أيضًا البحث عن طرائق لتحفيز المشاعر الإيجابية لدى المستخدمين عند تصميم أي تجربة مستخدم. لقد أجرت الباحثة الأمريكية أليس إيسن -المختصة بعلم النفس والأستاذة الجامعية في جامعة كورنيل للعلاقة بين التسويق وعلم النفس-، عددًا من الأبحاث لاستقصاء كيفية تأثير المشاعر الإيجابية، مثل البهجة والحماس واليقظة، على اتخاذ القرارات. وفي إحدى الدراسات، طلبت أليس إيسن وباربارا مينز 1983 من المستهلكين إجراء اختيار واعٍ بين ستة أنواع افتراضية من السيارات، فتبين أن المستهلكين المتمتعين بمشاعر إيجابية مندفعون تجاه النوع المفضل حتى قبل اتخاذ القرار، وأن عملية اتخاذ القرار كانت أكثر كفاءةً لديهم عند معالجة تفاصيل المَهَمة. لهذه الناحية تطبيقات مهمة جدًا في تصميم الويب، خصوصًا في مجال التجارة الإلكترونية، فقد تكون إمكانية اختيار المستخدم منتجًا ما من بين خيارات واسعة ضروريةً جدًا لنجاح الأعمال التجارية.

أمثلة عن تجارب سلبية في واجهة المستخدم

يمكن تحفيز المشاعر الإيجابية في مواضع مختلفة من تجربة المستخدم، لكن الخطوة التي يجب اتخاذها أولًا هي تعلُّم كيفية التعرف على الأجزاء التي قد تسبب مشاعر سلبية في واجهة المستخدم، وذلك من أجل إزالتها أو إصلاحها.

لنلقِ نظرةً على بعض الأمثلة:

تجنب إحداث تعارض بين المستخدم والواجهة

قد تحصل عرقلة في تدفق المستخدم لأسباب مختلفة، مما يؤدي إلى التعارض بين المستخدم وواجهة المستخدم. ومن الأمثلة على هذا النوع من العرقلة، إلزام البائع الإلكتروني مستخدميه على إنشاء حساب على موقعه وإضافة بريد إلكتروني من أجل شراء منتج. إذا كان الناس على أرض الواقع قادرين على شراء المنتجات من المحلات دون إعطاء بريد إلكتروني أو تقديم أية معلومات شخصية، فلماذا يتعين عليهم إنشاء حساب على موقعك عند الشراء الإلكتروني؟ ينصّ أحد الدلائل الإرشادية العشرة لواجهة المستخدم التي وضعها جاكوب نيلسن ورولف موليش على أنه يجب أن نتبع عند التصميم نظامًا يوافق أرض الواقع، وبالتالي يجب أن نسعى لعدم طرح الكثير من الأسئلة عن المستخدم. إذا نظرنا للأمر من زاوية تسويقية، قد يكون الهدف من هذا النوع من الطلبات الحصول على المزيد من عناوين البريد الإلكتروني لإنشاء قاعدة بيانات تسويقية، لكن مصمم تجربة المستخدم يجب أن يراعي دائمًا شعور المستخدم ويحرص على مصلحته ونيل رضاه.

عندما يقرر المستخدمون الشراء ويضغطون على زر الدفع في منصة متجر Topshop الإلكتروني، سيجري تحويلهم إلى هذه الصفحة التي تطلب إنشاء حساب أو تسجيل الدخول. قد يؤدي هذا الطلب الإضافي قبل تمكين المستخدم من الشراء إلى عرقلة تدفق المستخدم وشعوره بالانزعاج أو الإحباط، كما قد يُبطل قرار الشراء. وفي مثل هذه الحالة، المكان الأنسب لطلب إنشاء حساب من المستخدمين قد يكون ضمن الحملات التسويقية، أو أي نشاط آخر يشعر فيه المستخدم أنه هو المستفيد وليس العكس.

تجنب المصطلحات التقنية

يجب ألا يفترض المصممون أبدًا أن المستخدمين قادرون على فهم الأساليب أو المصطلحات التقنية، لذا ينبغي تجنب التحدث بلهجة تقنية، مثل تقنية NFC والنطاق الرباعي quad band وتعزيز الإشارة، واللجوء بدلًا من ذلك إلى لهجة بسيطة مفهومة لا تحيج المستخدم إلى البحث عن المصطلحات. اختر كلماتك بحرص عند التواصل مع المستخدمين، فالأسلوب التقني من أهم العوامل التي تؤدي إلى مشاعر سلبية مثل الغضب أو الإحباط لدى المستخدم، والتي قد تجعل المهمات السهلة أكثر تعقيدًا لديه، مما يقلل من احتمال اتخاذه قرار الشراء. قد يلجأ المستخدم في هذه الحالة إلى إلغاء العملية وإبطال قرار الشراء من الموقع، وهو بالتأكيد الاحتمال الأسوأ بالنسبة للمتجر الإلكتروني.

تلجأ الكثير من المتاجر الإلكترونية إلى استخدام لهجة تقنية، لذا لا تقع في الخطأ نفسه.

تجنب الهندسة الرديئة للمعلومات

يحدث إرباك عملية التنقل بسبب عدم ملاءمة موضع المحتوى في واجهة المستخدم، أو بسبب عدم تنظيم التراتبية الهرمية للمحتوى بطريقة جيدة من الأساس. احرص على إنشاء خرائط مناسبة للموقع واشتقاقها عبر جلسات التفكير المنظومي وفرز البطاقات عند الإمكان، وتذكر دائمًا أن نتائج البحث تُستمَد من تصنيف الصفحات وفقًا لعوامل عديدة، على رأسها محتوى الصفحات وبنية المحتوى. ينطبق ذلك على محركات البحث العملاقة ومواقع التجارة الإلكترونية أيضًا.

هندسة المعلومات لموقع معرض فني وهمي، والفكرة هنا أنه سواء كان الموقع أو النظام بسيطًا أم معقدًا، فإن إنشاء خريطة مناسبة للموقع في المراحل المبكرة يمكن أن يساعدك على تصميم تجربة تنقُّل أفضل للمستخدمين في نهاية المطاف.

3 طرائق لتجنب المشاعر السلبية في تجربة المستخدم لمنتجك

• خفف من التعارض بين المستخدمين وواجهة المستخدم، وذلك من خلال تعزيز حالة "الانسجام" لديهم، وهي الحالة الذهنية التي يشعر بها الشخص عند الاندماج التام بأداء نشاط ما. غالبًا ما يترافق الاندماج مع تركيز عالٍ وتفاعل شامل، بالإضافة إلى الاستمتاع بأداء النشاط. وللوصول إلى هذه الحالة، حاول دائمًا التخفيف من عرقلة المستخدمين، وذلك عبر إزالة الأشياء غير المرغوبة، مثل الإعلانات المنبثقة أو عمليات تسجيل الدخول الإلزامية. قد يكون ذلك معاكسًا لمتطلبات العملية التسويقية، لكن دور مصمم تجربة المستخدم يحتم عليه دعم المستخدم والانحياز لمصلحته، مع إعطاء توضيحات لفريق التسويق حول أهمية إزالة العراقيل في تحسين تجربة المستخدم.
• ضع المبررات من خلال توقُّع حاجات المستخدم ورغباته. فكر مليًا بكل نقرة، وضع نفسك مكان المستخدم، وانظر لجميع التفاعلات من منظوره وتجربته العملية. هناك العديد من الطرائق للتأكد من أنك تفكر في كيفية إدراك المستخدم ومعالجته لجميع العناصر المرئية والتفاعلات المعروضة عليه. إذا كان جمهورك المستهدف هو عامة الناس، فتجنب استخدام لهجة تقنية، وفي حال كنت تتوقع أن المستخدمين قد يحتاجون إلى مساعدات أو إرشادات إضافية، فزودهم بها وقدم إمكانية المساعدة. تأكد من وجود تباين مناسب في العناصر المرئية لضمان قابلية قراءتها. إذا كانت الواجهة الجميلة مفتاح لجذب انتباه الجمهور، فإن تجربة المستخدم الجيدة هي المفتاح للمحافظة على هذا الانتباه، وذلك من خلال وجود غاية لكل تفاعل وميزة على موقعك.
• أنشئ أفضل هندسة ممكنة للمعلومات، فهذه الناحية لها أهمية قصوى، سواءً كان المنتج موقعًا للتسويق أم نظامًا كاملًا أم تطبيق جوال أم واجهة لسيارة. تُعَد هندسة المعلومات (وتدعى أيضًا عمارة المعلومات) هي الأساس البنيوي لتصميم أية واجهة، وبغيابها لا يستطيع المستخدم إيجاد ما يبحث عنه، مما يثبط من عزيمته ويجعلك تخسره من بين عملائك. يمكن إجراء هندسة المعلومات من خلال التفكير المنظومي وإعداد خرائط موقع مناسبة، بالإضافة إلى فرز البطاقات.

الخلاصة

يجب أن تهدف عملية التصميم إلى تعزيز المشاعر الإيجابية لدى المستخدم مثل البهجة والمتعة، وتجنب المشاعر السلبية مثل الغضب والإحباط، وإلا فسيستصعب المستخدم إجراء المهام البسيطة ويتعذر عليه اتخاذ القرار بشأنها، وقد يصل الأمر إلى إلغاء عمله ومغادرة الموقع، وهو بلا شك أسوأ احتمال بالنسبة لمشروعك التجاري. هناك العديد من الطرائق التي تساعد على تجنب هذه المشاعر السلبية وبث المشاعر الإيجابية في التصميم؛ لذا ابدأ بالبحث عن سبل تقليل التعارض، وتوضيح المبررات، وتركيز الاهتمام على بناء هندسة مناسبة للمعلومات.

ترجمة –وبتصرّف- للمقال How to Prevent Negative Emotions in the User Experience of Your Product لصاحبته Euphemia Wong.

اقرأ أيضًا

• مخرجات تصميمية يجب على كل مصمم تجربة مستخدم أن يتقنها
• 5 معايير لتقيم تجربة المستخدم لمنتجك الرقمي بعد الإطلاق
• مهام مصممي تجربة المستخدم

يُعَد مصممو تجربة المستخدم UX مسؤولين عن الكثير من الأمور، فمصطلح تجربة مستخدم فريدة UX Unicorn موجود لسبب ما، فنحن مسؤولون عن أهداف العملاء، بالإضافة إلى احتياجات المستخدمين، وقد يُطرح سؤال هنا: لماذا يجب أن نفكر في إمكانية الوصول Accessibility في عملية تصميم تجربة المستخدم؟

لنتخيل بأننا أخبرنا العميل بحاجتنا إلى المزيد من الوقت لنجعل موقع الشركة قابلًا للوصول، عندها سيكون هناك حاجة إلى سبب جيد لإقناع العميل بأن إمكانية الوصول يجب أن تظهر في عملية تصميم تجربة المستخدم، وسنستخدم هنا الحالة الاجتماعية التي تشير إلى ضرورة أخذ إمكانية الوصول في الحسبان عند التصميم.

الأشخاص ذوو القدرات الخاصة من أكبر مجموعات المستخدمين في العالم

يُقدّر عدد الأشخاص ذوي القدرات الخاصة في العالم بما يتراوح من 1 إلى 1.3 مليار شخص، وذلك حسب تقرير نشرته الأمم المتحدة في عام 2011، وكان هذا العدد يمثل نفس عدد سكان الصين في عام 2014 (1.39 مليار)، وحوالي أربعة أضعاف عدد سكان الولايات المتحدة في عام 2014 (318.9 مليون)، ويمثل الأشخاص ذوو القدرات الخاصة في الواقع أكبر أقلية في العالم.

يمكن أن تنشأ المشاكل المتسببة في تصنيف الفرد من ذوي القدرات الخاصة من الولادة أو الشيخوخة أو الحوادث العرضية أو الحوادث المتعلقة بالصحة، ويقضي الأشخاص الذين تبلغ أعمارهم 70 عامًا أو أكثر حوالي ثماني سنوات في المتوسط بوصفهم أفرادًا من ذوي القدرات الخاصة، ونظرًا لأن الأطفال الذين وُلدوا في فترة طفرة المواليد Baby Boomers (أي في السنوات التي تلت الحرب العالمية الثانية والتي تراوحت بين عامي 1946 و1964) قد وصلوا إلى مرحلة الشيخوخة، فقد ولدت الحاجة إلى إيجاد حلول رقمية سهلة الوصول.

كيفية استخدام شخصية العميل لبدء التفكير في إمكانية الوصول

يُعَد استخدام شخصية العميل مهمًا لمشاريع تصميم تجربة المستخدم، وتُعَد أفضل الطرائق لبناء التفكير التصميمي الخاص بإمكانية الوصول في عملية تجربة المستخدم هو وجود شخص ذي قدرات خاصة، أو مشاكل طبية تحول دون قدرته على الاستخدام الطبيعي للموقع الموجه للفئات التي لا تعاني من تلك المشاكل.

يواجه ذوو القدرات الخاصة وفقًا لمراكز السيطرة على الأمراض والوقاية منها CDC -وهو المعهد الوطني للصحة العامة في الولايات المتحدة-، صعوبةً فيما يلي:

• الرؤية.
• الحركة.
• التفكير.
• التذكّر.
• التعلم.
• التواصل.
• السمع.
• الصحة النفسية.
• العلاقات الاجتماعية.

وفيما يلي أمثلة عن شخصية عميل من ذوي القدرات الخاصة:

1. المعيقات البصرية: تعاني امرأة متقاعدة تبلغ من العمر 60 عامًا من فقدان البصر بسبب مرض السكري، فمشكلة المرأة مرتبطة بالمرض والعمر.
2. المعيقات الجسدية: يعاني طالب جامعي يبلغ من العمر 22 عامًا من ضعف عضلي في يديه بسبب التصلب المتعدد.
3. الصعوبات الإدراكية: هاجرت امرأة تبلغ من العمر 45 عامًا إلى الولايات المتحدة الأمريكية لمدة تقل عن عامين، وتُعَد اللغة الإنجليزية هي لغتها الثانية، لكنها تحتاج إلى وقت إضافي لقراءة وكتابة العبارات الإنجليزية.

لذا فمراعاة مشاكل المستخدم من ذوي القدرات الخاصة تسهّل التفكير في إمكانية الوصول لمشاريع تجربة المستخدم، وسنستعرض في هذا المقال نماذج مختلفةً للقدرات أو الاحتياجات الخاصة وتأثيرها الاجتماعي على المصممين.

نموذجان يعبران عن كيفية فهم مشاكل أصحاب القدرات الخاصة في المجتمع

يختلف تعريف القدرة الخاصة باختلاف نماذج القدرات الخاصة. وقد وضعت منظمة ميشيغان لحقوق ذوو القدرات الخاصة Michigan Disability Rights Coalition -وهي منظمة غير ربحية- قائمةً بتسعة نماذج مختلفة للقدرات الخاصة، وسنستعرض هنا نموذجين أساسيين: النموذج الطبي والنموذج الاجتماعي  لتلك القدرات الخاصة.

النموذج الطبي للقدرات الخاصة

يلقي النموذج الطبي للقدرات الخاصة الخاصة العبء والمسؤولية على عاتق الشخص ذي القدرات الخاصة، فالشخص هو المشكلة أو صاحب المشكلة. ويُعَد النموذج الطبي قاسيًا، إذ يَستخدم لوصف الشخص كلمات رئيسيةً مثل "الافتقار إلى القدرة" و"الحرمان"، ويطبق النموذج الطبي للقدرات الخاصة وجهة نظر العالم الطبي التي تقول بأن الشخص يحتاج إلى علاج أو إصلاح ليكون شخصًا طبيعيًا.

نشرت منظمة الصحة العالمية WHO في عام 1980 دليل التصنيف الدولي للضعف والإعاقات والعاهات، وكان الهدف من الدليل هو تصنيف عواقب الأمراض وآثارها على حياة الأفراد، كما استُخدِم النموذج الطبي للقدرات الخاصة بوصفه أساسًا لتعريف القدرة الخاصة، ونذكر فيما يلي تطورات أحد الأمراض التي يعاني منها الأشخاص ذوو القدرات الخاصة من خلال بيان المرض ثم القدرة الخاصة ثم العاهة:

• مرض الضعف: يتمثل الضعف في سياق التجربة الصحية في أي خسارة أو خلل في البنية أو الوظيفة النفسية أو الفيزيولوجية أو التشريحية.
• القدرة الخاصة: تتمثل القدرة الخاصة في سياق التجربة الصحية في أي قيد أو نقص (ناتج عن الضعف) في القدرة على أداء نشاط بالطريقة أو ضمن النطاق الذي يُعَد طبيعيًا للإنسان.
• العاهة: تُعَد العاهة في سياق التجربة الصحية عائقًا للفرد وناتجةً عن ضعف أو معيقات خاصة بذوي القدرات الخاصة، وهي تحد أو تمنع أداء دور طبيعي للفرد (حسب العمر والجنس والعوامل الاجتماعية والثقافية)، وذلك حسب منظمة الصحة العالمية WHO (التصنيف الدولي للضعف والقدرات الخاصة والعاهة، 1980).

النموذج الاجتماعي للقدرات الخاصة

لا يلقي النموذج الاجتماعي العبء والمسؤولية على الشخص ذي القدرة الخاصة، بل يصف هذا النموذج المشاكل المصاحبة بوصفها نتيجةً للعوائق البيئية والاجتماعية والسلوكية، ويُترك الأمر للمجتمع لإزالة هذه العوائق من أجل تحسين حياته، بدلًا من علاج الشخص، وبالتالي يوفر هذا النموذج فهمًا وقبولًا أعمق للأشخاص ذوي القدرات الخاصة.

لقد كان رد فعل مجتمع ذوي القدرات الخاصة فوريًا تجاه دليل منظمة الصحة العالمية والنموذج الطبي للقدرات الخاصة، إذ صاغ مايك أوليفر نموذجًا جديدًا يسمى النموذج الاجتماعي للقجرة الخاصة، وذلك بعد ثلاث سنوات من نشر منظمة الصحة العالمية للدليل، وكان أوليفر مؤلفًا وناشطًا بريطانيًا في مجال حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة. وعارض مايك أوليفر النموذج الطبي للقدرات الخاصة من خلال ورقة علمية سنة 1990 بعنوان "النماذج الفردية والاجتماعية للقدرات الخاصة":

اقتباس

الجواب البسيط على ذلك هو أن وجود قدرات خاصة أو محدودة في مجال ما هو حالة اجتماعية وليست حالةً طبيةً، وبالتالي يكون التدخل الطبي والسيطرة على تلك المشكلة أمرين غير مناسبين، فالأطباء مدربون على تشخيص الأمراض وعلاجها، وليس للتخفيف من الأوضاع أو الظروف الاجتماعية.

يعتقد أوليفر أن النموذج الاجتماعي للقدرات الخاصة يوفر فهمًا وقبولًا أعمق للأشخاص ذوي القدرات الخاصة، ويصف القدرة الخاصة بوصفها نتيجةً للعوائق البيئية والاجتماعية والسلوكية، ولم يَعُد العبء ضمن هذا النموذج يقع على الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، بل على المجتمع، كما يُترك الأمر للمجتمع لتعزيز الاندماج الاجتماعي والقبول، بدلًا من محاولة علاج الشخص.

لذلك يجب الأخذ بالحسبان العوائق البيئية والاجتماعية والسلوكية عند تصميم تجربة المستخدم، إذ يظهر أحد العوائق البيئية الشائعة بين المستخدمين مثل في القدرة على رؤية الشاشة تحت ضوء الشمس الساطعة، وينطبق هذا العائق على كل من المستخدمين الذين يعانون من مشاكل بصرية والمستخدمين العاديين، لذلك إذا أُخِذ هذا العائق بالحسبان، فسيُصمم حلًا بخطوط كبيرة وتباين قوي في الألوان.

اتفاقية الأمم المتحدة لحقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة

تبنت السياسات العالمية لإمكانية الوصول الرقمي فكرة العوائق من النموذج الاجتماعي للقدرات الخاصة، وكانت الأمم المتحدة إحدى المحفزات الدولية لها، حيث اعتمدت في عام 2006 اتفاقية حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، والتي يُشار إليها غالبًا بالاختصار CRPD أو "الاتفاقية"، ووقعت عليها لتدخل حيز التنفيذ في عام 2007، وهي أول معاهدة رئيسية لحقوق الإنسان في القرن الحادي والعشرين، والتي تبني فلسفتها وتعريفها على النموذج الاجتماعي للقدرة الخاصة.

تعريف الأمم المتحدة للقدرات الخاصة:

اقتباس

ينطبق مصطلح "الأشخاص ذوو القدرات الخاصة " على جميع الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، بمن فيهم أولئك الذين يعانون من عوائق جسدية أو عقلية أو ذهنية أو حسية طويلة الأجل، والتي تعيق مشاركتهم الكاملة والفعالة في المجتمع، وذلك عند التفاعل مع مختلف العوائق السلوكية والبيئية (الأمم المتحدة، الأمانة العامة لاتفاقية حقوق الأشخاص، الأسئلة الشائعة، 2007).

مثال من الأمم المتحدة عن العائق البيئي:

اقتباس

قد يواجه الشخص الذي يستخدم كرسيًا متحركًا صعوبات في الحصول على وظيفة بأجر، لكن ليس بسبب حالته، بل بسبب وجود عوائق بيئية مثل الحافلات أو السلالم التي يصعب الوصول إليها في مكان العمل، والتي تعيق وصوله (الأمم المتحدة، الأمانة العامة لاتفاقية حقوق الأشخاص، الأسئلة الشائعة، 2007).

مثال من الأمم المتحدة عن العائق السلوكي:

اقتباس

قد يواجه الطفل ذو المشاكل الذهنية صعوبات في الذهاب إلى المدرسة بسبب مواقف المعلمين ومجالس المدارس، وربما بسبب الأهالي غير القادرين على التكيّف مع الطلاب ذوي القدرات التعليمية المختلفة (الأمم المتحدة، الأمانة العامة لاتفاقية حقوق الأشخاص، الأسئلة الشائعة، 2007).

كيفية اعتماد اتفاقية الأشخاص ذوي القدرات الخاصة في جميع أنحاء العالم

صادقت 157 دولةً على الاتفاقية، ووقعت 159 دولةً عليها، وذلك بحلول تموز/يوليو 2015، وهكذا جاءت هذه الاتفاقية لحماية ما يُقدر بنحو 80% من سكان العالم، والمدهش أن الولايات المتحدة لم تصادق على الاتفاقية حتى تموز/يوليو 2016، ولا يريد بعض المشرعين الأمريكيين التصديق على الاتفاقية في البلاد، ويؤكدون على أن الولايات المتحدة لديها لوائحها الخاصة فيما يتعلق بإمكانية الوصول، واللائحتان الرئيسيتان في الولايات المتحدة هما قانون إعادة التأهيل لعام 1973 وقانون الأمريكيين لذوي القدرات الخاصة ADA الذي صدر عام 1990.

إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ICT

تُعَد المادة 9 من الاتفاقية هي القسم الخاص بإمكانية الوصول، ويشمل ذلك احتياجات الوصول إلى البيئة المادية والنقل والمعلومات والخدمات الرقمية، وتستخدم الاتفاقية تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ICT بوصفه مصطلحًا شاملًا لأي جهاز أو تطبيق رقمي، وهناك جزءان لهذا القسم من المادة 9 (إمكانية الوصول) على النحو التالي:

• الجزء الأول: يصف أنواع البنى التحتية العامة التي يجب مراعاتها بموجب الاتفاقية.

فقد ذكرت الأمم المتحدة التالي:

اقتباس

لتمكين الأشخاص ذوي القدرات الخاصة من العيش باستقلالية والمشاركة الكاملة في جميع جوانب الحياة، تتخذ الدول الأطراف التدابير المناسبة لضمان وصول الأشخاص ذوي القدرات الخاصة إلى البيئة المادية ووسائل النقل والمعلومات والاتصالات، بما في ذلك تقنيات وأنظمة المعلومات والاتصالات والمرافق والخدمات الأخرى المتاحة أو المقدمة للجمهور في كل المناطق الحضرية والريفية (اتفاقية حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، المادة 9، 2006).

• الجزء الثاني: يتضمن قائمةً بأنواع التدابير المناسبة التي يجب اتخاذها بموجب الاتفاقية، ويُعَد تشجيع الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الجديدة، مثل الإنترنت، أحد الإجراءات المطلوبة.

فقد ذكرت الأمم المتحدة التالي:

اقتباس

تعزيز وصول الأشخاص ذوي القدرات الخاصة إلى تقنيات وأنظمة المعلومات والاتصالات الجديدة، بما في ذلك الإنترنت (اتفاقية حقوق الأشخاص ذوي القدرات الخاصة، المادة 9، 2006).

تأثير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على تصميم تجربة المستخدم للويب

يحتاج مصممو تجربة المستخدم عند تصميم الأجهزة أو التطبيقات الرقمية إلى التفكير في إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وكيفية تنفيذ الحلول لتمكين الوصول للجميع، وتُعَد شبكة الويب عنصرًا مهمًا في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، لذا سنلقي نظرةً في هذا القسم على كيفية تأثير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على تصميم تجربة المستخدم للويب.

يُعَد اتحاد شبكة الويب العالمية W3C مجتمعًا دوليًا يطوّر معايير الويب، ويتّبع مبادئ مدير ومخترع شبكة الويب العالمية W3C تيم بيرنرز لي Tim Berners-Lee، ويتعامل مع إمكانية الوصول بوصفها حاجةً أساسيةً لتصميم الويب.

يقول تيم بيرنرز لي:

اقتباس

تكمن قوة الويب في عالميته، ويُعَد الوصول من قبل الجميع بغض النظر عن مشكل القدرة الخاصة جانبًا أساسيًا.

يتبع اتحاد شبكة الويب العالمية مبادئ اتفاقية الأمم المتحدة، ويعترف بالوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات بوصفه حقًا أساسيًا من حقوق الإنسان، وقد أطلق اتحاد شبكة الويب العالمية مبادرات إمكانية الوصول إلى الويب WAI في عام 1997 بوصفها محاولةً لتحسين الوصول، وتوفر هذه المبادرات مبادئ توجيهيةً ومعايير وتقنيات لإمكانية الوصول، وقد أنشأت مبادرات إمكانية الوصول إلى الويب ثلاثة مبادئ توجيهية أساسية للويب، هي:

1. توجيهات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب WCAG: تختص بالمعلومات الموجودة في الموقع، بما في ذلك النصوص والصور والنماذج والأصوات وغيرها.
2. توجيهات إمكانية الوصول إلى أداة التأليف ATAG: تختص بالبرامج التي تنشئ المواقع.
3. توجيهات إمكانية الوصول إلى وكيل المستخدم UAAG: تختص بمتصفحات الويب ومشغلات الوسائط والتقنيات المساعدة.

وقد نُشِرت توجيهات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب 1.0 لأول مرة عام 1999، وحُدِّثت إلى الإصدار 2.0 في عام 2008، وهي مصدر مرجعي مهم للسياسات والمعايير والتشريعات الدولية، كما تُعَد دليلًا جيدًا لمصممي تجربة المستخدم للتعرف على كيفية تصميم المواقع التي يمكن الوصول إليها.

وتوفر توجيهات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب 2.0 أربعة مستويات من التوجيهات لمصممي تجربة المستخدم، كما تعرض الخدمات السحابية لإمكانية الوصول إلى الويب مجموعةً من الكلمات المستخدمة غالبًا في مساحة تصميم إمكانية الوصول، ويوضح حجم الكلمات عدد مرات استخدامها؛ أما بعض الكلمات الشائعة الاستخدام، فهي: "إمكانية الوصول" و"المحتوى" و"الويب" و"الإنترنت" و"التصميم" و"الإعاقات".

ويحتوي دليل إمكانية الوصول إلى محتوى الويب 2.0 على مجموعة رائعة من مبادئ التصميم والتوجيهات والتقنيات، إذ صُمِّم لمساعدة مصممي تجربة المستخدم والويب وصانعي المحتوى والمطورين، كما يمكن البدء بتطبيق هذه المبادئ والتقنيات على الفور، وسنستعرض فيما يلي كيف طبق المصممون في أبل Apple وتيد TED talks وتويتر Twitter هذه المبادئ لصالح الأشخاص ذوي القدرات الخاصة بالإضافة إلى المستخدمين العاديين:

1. المبادئ: المستوى الأعلى من الدليل يتألف من أربعة مبادئ توفر الأساس لإمكانية الوصول إلى الويب، وهي أن يتصف الوصول بأنه:
   • قابل للإدراك Perceivable.
   • قابل للتشغيل Operable.
   • مفهوم Understandable.
   • قوي Robust. ويمكن اختصار هذا بحروف POUR.
2. التوجيهات: هي المستوى الذي يلي المبادئ، وتوفر المبادئ التوجيهية الاثنتا عشرة الأهداف الأساسية التي يجب على المصممين محاولة تحقيقها لتكون تصميماتهم في متناول المستخدمين ذوي القدرات الخاصة المختلفة، كما تُعَد المبادئ التوجيهية غير قابلة للاختبار، لكنها توفر الإطار والأهداف العامة لمساعدة المصممين على فهم معايير النجاح وتنفيذ التقنيات بطريقة أفضل.
3. معايير النجاح: يحتوي كل دليل على مجموعة من معايير النجاح القابلة للاختبار للتحقق من إمكانية الوصول لموقع أو تطبيق ويب، ولكل معيار ثلاثة مستويات هي: A وAA وAAA، ويمثل المستوى A المستوى الأدنى، وتسعى الشركات في الولايات المتحدة إلى تصميم ما يتناسب مع المستوى AA، وسيغطي الامتثال للمستوى AA معظم اللوائح القانونية.
4. تقنيات وافية وتوجيهية: هناك مجموعة متنوعة من التقنيات لكل من المبادئ التوجيهية ومعايير النجاح، إذ تنقسم إلى فئتين:
   • تقنيات وافية ومناسبة لتلبية معايير النجاح.
   • تقنيات توجيهية وإرشادية.

4 مبادئ تحتوي 12 توجيها يساعدك على التصميم لإمكانية الوصول

المبادئ الأربعة التالية (قابلية الإدراك وقابلية التشغيل وقابلية الفهم والقوة) هي مبادئ سهلة التنفيذ، وستساعدك على تذكر التصميم لإمكانية الوصول كلما أمكن ذلك، وسنوضح كيف نفّذ المصممون الآخرون هذه المبادئ بنجاح.

1. قابلية الإدراك

يعني أن تكون المعلومات ومكونات واجهة المستخدم قابلةً للعرض على المستخدمين بطرائق يمكنهم إدراكها، ويتضمن هذا المبدأ أربعة مبادئ توجيهية هي:

• المبدأ التوجيهي 1.1 بدائل النص: توفير بدائل نصية لأي محتوى غير نصي، بحيث يمكن تغييره إلى أشكال أخرى يحتاجها الأشخاص، مثل الطباعة الكبيرة أو طريقة بريل أو الكلام أو الرموز أو اللغة البسيطة.
• المبدأ التوجيهي 1.2 الوسائط المعتمدة على الوقت: توفير بدائل للوسائط المعتمدة على الوقت.
• المبدأ التوجيهي 1.3 قابلية التكيّف: صناعة محتوى يمكن تقديمه بطرائق مختلفة (مثل تقديمه بواجهات أبسط) بدون فقدان للمعلومات أو البنية.
• المبدأ التوجيهي 1.4 إمكانية التمييز: تسهيل رؤية وسماع المستخدمين للمحتوى بما في ذلك فصل الواجهة foreground عن الخلفية background.

مثال عن التصميم: تسجيلات محادثات تيد TED talks

محادثات تيد هي محادثات حية مسجلة أمام جمهور كبير، وتُعَد مثالًا رائعًا عن كيفية تضمين الفيديو لمقاطع نصية، مما يجعلها متاحةً لجمهور أوسع، إذ يمكن للأشخاص المصابين بمشاكل سمعية من قراءة النصوص، كما يمكن للأشخاص المصابين بمشاكل بصرية سماع الصوت، وتُعَد هذه الميزة رائعةً أيضًا للأشخاص الذين يجلسون في حافلة، ولا يريدون إزعاج الركاب الآخرين.

2. قابلية التشغيل

يعني أن تكون مكونات واجهة المستخدم والتنقل قابلةً للتشغيل، ويتضمن هذا المبدأ أربعة مبادئ توجيهية هي:

• المبدأ التوجيهي 2.1 إمكانية الوصول إلى لوحة المفاتيح: توفير كل الوظائف في لوحة المفاتيح.
• المبدأ التوجيهي 2.2 كفاية الوقت: منح المستخدمين وقتًا كافيًا لقراءة المحتوى واستخدامه.
• المبدأ التوجيهي 2.3 النوبات: لا تصمم المحتوى بطريقة يُعرف عنها أنها تسبب النوبات.
•  المبدأ التوجيهي 2.4 قابلية التنقل: يوفر طرائق لمساعدة المستخدمين على التنقل والعثور على المحتوى وتحديد مكانه.

مثال عن التصميم: تقنية اللمس المساعد من أبل Apple AssistiveTouch

تُعَد تقنية اللمس المساعد إحدى ميزات إمكانية الوصول لأجهزة آيفون iPhone وآيباد iPad وآيبود iPod من أبل، إذ توفر طرائق تنقل بديلةً وإيماءات لمس للأشخاص الذين يعانون من معيقات جسدية، ويمكن للمستخدمين الذين يستخدمون تقنية اللمس المساعد الوصول بسرعة إلى الإعدادات والشاشة الرئيسية وإنشاء إيماءات اللمس.

توفر تقنية اللمس المساعد من أبل طرائق تنقل بديلةً وعناصر تحكم في الإيماءات.

3. قابلية الفهم

يعني أن تكون كل من المعلومات وتشغيل واجهة المستخدم مفهومةً، ويتضمن هذا المبدأ ثلاثة مبادئ توجيهية هي:

• المبدأ التوجيهي 3.1: أن يكون محتوى النص مقروءًا ومفهومًا.
• المبدأ التوجيهي 3.2: أن تظهر صفحات الويب وتعمل بطرائق يمكن التنبؤ بها.
• المبدأ التوجيهي 3.3: مساعدة المستخدمين على تجنب الأخطاء وتصحيحها.

مثال عن التصميم: رسالة الخطأ من تويتر

رسائل الخطأ من تويتر ضمن نموذج التسجيل قابلة للقراءة ويمكن فهمها، إذ تُكتب هذه الرسائل باللغة الإنكليزية بدون مصطلحات أو اختصارات، وتُميَّز رسائل الخطأ أيضًا باللون الأحمر، كما توضع بجوار حقول الإدخال، مما يساعد المستخدمين على فهم أخطائهم وتصحيحها.

تستخدم رسائل الخطأ من تويتر اللغة الإنكليزية، وتُميَّز رسائل الخطأ أيضًا باللون الأحمر، كما توضع بجوار حقول الإدخال، مما يسهّل على المستخدمين فهم أخطائهم وتصحيحها.

4. القوة

يعني أن يكون المحتوى قويًا بدرجة كافية، بحيث يمكن تفسيره بموثوقية من قِبل مجموعة متنوعة من وكلاء المستخدم، بما في ذلك تقنيات المساعدة. ويتضمن هذا مبدأً توجيهيًا هو تحقيق أقصى قدر من التوافق مع وكلاء المستخدم الحاليين والمستقبليين، بما في ذلك التقنيات المساعدة.

مثال عن التصميم: تصميم ويب سريع الاستجابة

تصميم ويب سريع الاستجابة هو نهج لتصميم الويب صاغه المصمم والمطور إيثان ماركوت في عام 2011، ويتيح هذا النهج للمصممين إنشاء مواقع تتسم بالقوة، وإمكانية الوصول إليها، وتحسينها لتلائم مختلف المتصفحات وأحجام الشاشة.

تصميم الويب سريع الاستجابة هو طريقة لإنشاء مواقع ويب لمختلف المتصفحات وأحجام الشاشات.

الخاتمة

يحتاج المصمم إلى التخطيط والتصميم لإمكانية الوصول في مشاريع تجربة المستخدم، إذ يتحمل مسؤوليات عدة وليس تجاه المهنة فقط، بل تجاه المستخدمين والمجتمع أيضًا، وذلك لتصميم حلول رقمية يمكن الوصول إليها. وإحدى الطرائق البسيطة لتضمين إمكانية الوصول في مشاريع تجربة المستخدم، هي تخصيص إحدى شخصيات العميل لتكون ذات قدرات خاصة، وهناك طريقة أخرى تتمثل في اتّباع المبادئ التوجيهية لإمكانية الوصول إلى محتوى الشبكة العالمية WCAG، والتي طوّرها اتحاد شبكة الويب العالمية W3C (التي يديرها تيم بيرنرز لي مخترع الشبكة العالمية)، والمستوحاة من مبادئ اتفاقية الأمم المتحدة.

يمكن للمجتمع إزالة التمييز ضد الأشخاص ذوي القدرات الخاصة وحماية حقوقهم ليكونوا جزءًا من المجتمع، مما سيتيح إمكانية الوصول إلى جميع المنتجات والخدمات التي ستسعد الجميع.

ترجمة –بتصرّف- لمقال Understand the Social Needs for Accessibility in UX Design للكاتب Ruby Zheng.

اقرأ أيضًا

• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• خمس ممارسات تجعل تصميم موقعك عظيما
• تصميم واجهة المستخدم مبادئ يجب تعلمها من أخطاء مؤلمة

يُعَد التعاطف عنصرًا مهمًّا في التفكير التصميمي Design Thinking والتصميم المُتمحور حول الإنسان Human-Centred Design. فما المقصود بالتعاطف Empathy؟ ولماذا يُعَد التعاطف مهمًّا في حلول التصميم الملبية لاحتياجات الناس؟ لن نكتفي بالبحث عن معنى التعاطف هنا، بل سنتعمق بمعرفة كيف يساعد أصحاب التفكير التصميمي بإنشاء حلول عملية، ثم نجد كيف قد يفشل المُنتَج نتيجةً لنقص التعاطف. سنفهم أيضًا إمكانية إتقان أيِّ شخص للتعاطف وتصميم حلول تتمحور حول الإنسان.

ما التعاطف بالضبط؟

التعاطف بالمجمل هو قدرتنا على رؤية العالَم بمنظور الآخرين؛ لنتفهم رؤيتهم ونختبر مشاعرهم ونخوض تجاربهم. بالتأكيد لا يمكن لأحد خوض تجربة الآخر تمامًا، لكن يمكننا السعي لتحقيق ذلك ما أمكن، وذلك بتنحية أفكارنا المُسبَّقة وفَهْم أفكار وهواجس وحاجات الآخرين بدلًا منها.

أما فيما يخص التفكير التصميمي، فالتعاطف كما شرحَته مجموعة أدوات التصميم المُتمحور حول الإنسان Human-Centred Design Toolkit لشركة IDEO، فهو "الفهم العميق لواقع ومشكلات الجمهور الذي تُصمِّم له"، وبالتالي يشمل التعلم عن الصعوبات التي تواجه الأشخاص، بالإضافة لكشف احتياجاتهم ورغباتهم الكامنة لتفسير سلوكهم. ويتطلب تطبيق ذلك فَهْم بيئة الأشخاص ودورهم وتفاعُلهم مع هذه البيئة.

يساعدنا التعاطف على الوصول إلى التقدير والفهم الأعمق لحاجات الأشخاص المادية والعاطفية، ولرؤيتهم وفَهْمهم وتفاعُلهم مع العالم من حولهم؛ كما يساعدنا أيضًا على فَهْم تأثير كل ذلك على حياتهم بالمجمل، ولا سيما في السياقات المعنية. وبعكس أبحاث التسويق التقليدية، لا يهتم البحث التعاطفي Empathic Research بالحقائق عن الأشخاص (مثل وزنهم ومقدار ما يتناولونه من الطعام)، بل يهتم بمعرفة المزيد حول دوافعهم وأفكارهم (مثلًا لماذا يُفضِّلون البقاء بالمنزل لمشاهدة التلفاز بدل الخروج للجري). التعاطف أمر شخصي بطبيعته؛ نظرًا لوجود قدر لا بأس به من التفسير الشخصي لما يعنيه الأشخاص وليس ما يقولونه.

تعاطف Empathise

"التعاطف Empathise" هو الخطوة الأولى في عملية التفكير التصميمي Design Thinking. ويمكن اختصار المراحل اللاحقة كالتالي: التحديد Define والتفكير Ideate وإعداد النموذج الأولي Prototype والاختبار Test.

هدفك كونك مصممًا خلال مرحلة التعاطف، هو تفهُّم الأشخاص الذين تصمم، لهم والمشكلة التي تحاول حلها. تتضمن هذه العملية ملاحظة الأشخاص والتفاعل والتعاطف معهم؛ وذلك بهدف فَهْم تجاربهم ودوافعهم، بالإضافة إلى الاندماج في بيئتهم المادية لتعميق فهمك الشخصي عن المشكلات والاحتياجات والتحديات الموجودة.

يُعَد التعاطف أساسيًّا في عملية التصميم المُتمحور حول الإنسان Human-Centred Design؛ حيث يساعد التفكير التصميمي Design Thinking والتعاطف Empathy، المفكرين التصميميين على تنحية توقعاتهم الشخصية عن العالم جانبًا؛ وذلك بهدف الحصول على رؤية عن المُستخدِمين المعنيين واحتياجاتهم. ستحتاج لجمع الكثير من المعلومات في هذه المرحلة من عملية التفكير التصميمي Design Thinking بما يسمح لك وقتك. ستكتسب في هذه المرحلة التعاطف والتفهم والتجارب والأفكار والملاحظات التي ستوظفها لبناء باقي المشروع التصميمي. من المهم جدًّا للمصممين تكوين أفضل فَهْم ممكن للمستخدمين وحاجاتهم والمشكلات المُواجِهة لتطوير خدمة أو مُنتَج مُعيَّن يرغبون بتصميمه. إذا كان لديك ما يكفي من الوقت والمال، فعليك التفكير باستشارة الخبراء أيضًا؛ لمعرفة المزيد عن الأشخاص الذين تصمم لهم، لكن ستُدهِشك الرؤية التي يمكن أن تكتسبها مع فريقك باستخدام أساليب التعاطف العملية.

أساليب التعاطف

• التفكير مثل المبتدئ.
• طرح الأسئلة: ماذا - كيف - لماذا؟
• طرح الأسئلة الـ5 التي تبدأ بـ "لماذا".
• إجراء المقابلات مع تعاطُف.
• بناء تعاطُف باستخدام المُوازَنات.
• استخدام الدراسات المبنية على الصور والفيديو.
• استخدام مجلات الصور والفيديو الشخصية.
• التفاعل مع المستخدمين النهائيين.
• التقاط ومشاركة الحالة.
• العصف الجسدي Bodystorm.
• إنشاء مُخطَّطات العمل.

ستحتاج لفَهْم الإمكانات والفروق الدقيقة التالية للتعاطف قبل البدء باستخدام الأساليب الفعالة السابقة.

التعاطف Empathy مقابل الشفقة Sympathy

كثيرًا ما يلتبس مصطلح الشفقة Sympathy مع التعاطف Empathy، حيث ترتبط الشفقة بقدرة الشخص على امتلاك أو إظهار الاهتمام بحياة الآخرين، بينما لا يتطلب التعاطف بالضرورة خوض الشخص تجارب الآخرين بعمق، كما أن الشفقة غالبًا ما تنطوي على الشعور بالانفصال والفوقية، إذ نميل عندما نشفق إلى إظهار مشاعر الحزن والأسف للشخص الآخر.

قد تزعج مشاعر الحزن والأسف الشخص الآخر بالخطأ، كما أنها غير مفيدة في عملية التفكير التصميمي Design Thinking. نهتم في التفكير التصميمي Design Thinking بفَهْم الأشخاص الذين نصمم الحلول لهم؛ وللحصول على نتيجة تساعدهم. عندما نزور بيئات مستخدمينا لتعرُّف سلوكهم، أو نُجرِي معهم المُقابَلات، نحن لا نبحث عن فرص للتفاعل معهم، بل نريد استيعاب ما يمرون به واختبار شعورهم.

لماذا التعاطف؟

سنذكر تاليًا أسباب التعاطف:

تخطي الثورة الصناعية

أفسح إنشاء المصانع خلال الثورة الصناعية المجال أمام تزايُد إنتاج البضائع، ومنذ ذلك الحين أصبحت النزعة الاستهلاكية المتفاقمة أسلوبًا لسير العالم. ومع ذلك بدأ عجز أسلوب استهلاك مُنتَج واحد مناسب للجميع وإيجاد حل واحد مناسب لكل المشكلات بالظهور.

إن استخدام "الحلول الوسطية" أسلوب فاشل لحل المشكلات. لقد تعلمت قوات الجو الأمريكية هذا المبدأ بالطريقة الصعبة في أربعينيات القرن الماضي . وتكرر خلال هذه الفترة وقوع حوادث الطيران لما يصل إلى 17 حادثًا يوميًّا. افترضت القوات الجوية بدايةً أن سبب العديد من الحوادث هو استخدامها طائرات أعقد وأسرع، لكن بعد قليل من البحث، تبيَّن أن السبب الحقيقي للحوادث هو تصميمهم حجرات القيادة والخوذات لتناسب "متوسط" أجساد الجنود؛ فقد وجدت دراسة أُجرِيت على أكثر من 4000 طيار من القوات الجوية أنه لم يكُن مقاس أيِّ طيار ضمن المقاس المُفترَض لـ"متوسط" الجنود، وبالتالي لم يعُد غريبًا أن يواجه الطيارون مشكلات في استخدام الطائرات، بعد ذلك حُلَّت المشكلة في النهاية بتصنيع معدات يمكن تعديلها لتناسب أجساد معظم الجنود.

إلى جانب المشكلات في تصميم الحلول اعتمادًا على المتوسطات، تُوجَد مشكلة أخرى لنزعتنا الاستهلاكية، وهي ارتفاع مُعدل النفايات الناتجة. في العقد الماضي، حوَّل استهلاكنا الاحتباس الحراري من مشكلة متفاقمة إلى كارثة وشيكة تُهدِّد بتغيير أسلوب حياتنا وتُهدِّد حتى نجاتنا. يُعنَى التفكير التصميمي Design Thinking وخاصةً التعاطف Empathy بإيجاد حلول مستدامة ومُوجَّهة في جميع المجالات التي قد تؤثر علينا في المدى البعيد.

ما يقوله الناس وما يخفونه

لا يذكر الناس كل التفاصيل دومًا. قد يخفون بعض المعلومات؛ بسبب الخوف أو عدم الثقة أو لأسباب أخرى، سواءً الأسباب الشخصية أو المتعلقة بمَن يتعاملون معهم، كما أنهم قد يُعبِّرون عن أنفسهم بطُرُق مبهمة قليلًا، تتطلب من المستمع فَهْم التلميحات أو ما لم يُذكَر؛ أي معرفة المقصود خلف كلماتهم المذكورة.

نحتاج نحن المصممون إلى تطوير الحدس والخيال والحِس العاطفي والإبداع، للتعمق أكثر دون تطفُّل شخصي؛ للحصول على الرؤية الصحيحة التي ستساعدنا على إحداث فَرْق مهم. بعبارة أخرى، نحتاج إلى التعاطف للوصول لفَهْم صحيح للأشخاص.

إن التعاطف هو الفرق بين أخذ ظاهر قول المُستخدِمين ومراقبة ما تصفه Jane Fulton Suri المديرة التنفيذية لقسم التصميم في شركة IDEO بالتصرفات العفوية، وهي الأفعال البسيطة التي يفعلها الأشخاص وتعكس تأثير بيئاتهم على سلوكهم. عندما يتصرف الأشخاص عفويًّا بتعليق النظارة الشمسية على القميص مثلًا، أو وضع مُلصَقات مُلوَّنة على المفاتيح للتمييز بينها، فهي علامة لفرض البيئة ناقصة التصميم ردود فعل غير واعية تقريبًا. ومع ذلك، يمكننا محاولة إيجاد رؤى وحلول جديدة تساعد الأشخاص في تصرفاتهم غير الواعية.

التعاطف أساسي لنجاح الأعمال

أشار العديد من القادة في مجالات الابتكار والتعلم وريادة الأعمال التي يطغى عليها التفكير التصميمي Design Thinking مرارًا إلى ثلاثة معايير أساسية تُحدِّد المُنتَج أو الخدمة الناجحة، وهي رغبة المُستخدِمين Desirability والجدوى Feasibility والفاعلية Viability.

لا يكفي وجود التكنولوجيا والوسائل (أي أن الجدوى موجودة)، وإمكانية الحصول على الأرباح والفوائد التجارية (أي أنها فعالة) فقط؛ إذ من الضروري أن يرغب المُستخدِمون بالوصول إلى الحل. لا يمكن فَهْم وتصميم خدمة أو مُنتَج مرغوب إلا بفهم احتياجات الأشخاص وتجاربهم ورغباتهم وتفضيلاتهم تمامًا.

إن التعاطف من منظور الأعمال المبني على الربح المُطلَق هو عنصر أساسي في أيِّ حلٍّ تجاري سليم. إذا طورنا حلولًا بمعزل عن الرؤى الأساسية للمُستخدِمين، فقد نبتكر حلولًا بعيدة عن المشكلة، وبالتالي سيتجاهلها السوق. ظهرت مثلًا العديد من مُشغِّلات MP3 واختفت دون أن تُحدِث تأثيرًا كبيرًا، بينما نجح جهاز iPod نجاحًا باهرًا كونه حلًّا تقنيًّا، بالإضافة لتوفيره تجربةً مرغوبةً ومربحة؛ ما أدى إلى ريادة شركة Apple للسوق.

كما يقول فرانك شيميرو Frank Chimero مؤلف ومصمم كتاب شكل التصميم The Shape of Design:

اقتباس

يتجاهل الأشخاص التصميم الذي يتجاهلهم.

• فرانك شيميرو Frank Chimero.

التصميم دون تعاطف: نظارة Google

أطلقت Google مُنتَجها الأول القابل للارتداء، وهو نظارة Google، والذي أحدث ضجةً كبيرةً عام 2013. رغم أن هذا الحاسوب القابل للارتداء بتثبيته على الرأس باهرًا تقنيًّا؛ فإنه فشل من حيث الأداء، والسبب الأهم لذلك هو الافتقار إلى التعاطف مع المستخدمين.

رغم سماح النظارة للمُستخدِمين بالتقاط الصور وإرسال الرسائل وعرض معلومات أخرى، مثل حالة الطقس واتجاهات وسائل النقل؛ فإنها لا تلبي الاحتياجات الحقيقية للمُستخدِمين؛ أي رغم تعدُّد المهام التي يمكن للنظارة إنجازها؛ فإنها ليست ضروريةً ولا مرغوبة.

كما أن النظارة تعمل بالمُجمل بالأوامر الصوتية، ويُعَد إعطاؤها الأوامر بصوت عالٍ مرفوضًا في بيئتنا الاجتماعية الحالية، مثل أن تقول لنظارتك في الشارع: "أرسِلي الرسالة"، يتضح هنا افتقار Google للفهم التعاطفي للبيئة الاجتماعية للمُستخدِم، إن كان استخدام مُنتَجك يتطلب تصرفات محرجة أو غير مقبولة اجتماعيًّا، فتأكَّدْ أن القليل من الناس فقط سيرغبون في استخدامه.

وأخيرًا، تتميز النظارة بكاميرا مخفية؛ مما يسبب مخاوف تتعلق بخصوصية الأشخاص المحيطين بمرتديها؛ لعدم وجود طريقة لمعرفة متى يبدأ صاحب النظارة بالتسجيل. يمكن تفسير كل هذه المشكلات بافتقار Google إلى التعاطف في أثناء تصميم النظارة، ولخصت مجلة MIT Technology Review هذا الجانب جيدًا بالقول:

اقتباس

لن يتفهم أحد رغبتك بوضع هذا الشيء على وجهك في أي تفاعُل اجتماعي طبيعي.

• MIT Technology Review.

يمكن تفسير الفشل التجاري لنظارة Google بافتقارها للتعاطف مع المستخدمين؛ لأن تفعيل الإجراءات صوتيًّا محرج اجتماعيًّا، كما أن الكاميرا مقلقة لخصوصية الأشخاص المحيطين بالمُستخدِم، ويبدو أن المُنتَج لا يلبي أي حاجة واضحة للمُستخدِم.

نجاح التعاطف: جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer

يُكسِبنا التعاطف رؤى لا يمكن جمعها بأي طريقة أخرى إلا بالتخمينات الدقيقة حسابيًّا. لقد كلفت جامعة ستانفورد فريقًا من طلاب الدراسات العليا لتطوير حاضنة أطفال جديدة لاستخدامها في الدول النامية، وساعدهم الاتصال المباشر بالأمهات اللواتي لم يتمكنَّ من الوصول إلى المستشفيات في القرى النائية، على تغيير التحدي المُواجِه لهم إلى إنشاء جهاز تدفئة بدلًا من الحاضنات الجديدة.

كانت النتيجة النهائية عبارة عن جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer القادر على إنقاذ آلاف الأرواح. يمكن استخدام جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer؛ حيث لم يكُن تأمين حاضنة أمرًا ممكنًا سابقًا؛ بسبب إمكانية نقله وتكاليف إنتاجه المنخفضة. إن جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer عبارة عن حاضنة محمولة يمكن لفها حول الرضيع واستخدامها في أثناء حمل الأم للرضيع بين ذراعَيها. أصبح بإمكان الأمهات في القرى النائية استخدام جهاز تدفئة محمول بدلًا من الحاجة لترك أطفالهن في المستشفيات البعيدة، يلبي الحاجة ذاتها.

لو اكتفى الفريق بتصميم الحاضنات، ربما كانوا قد طوروا حاضنةً نصف محمولة منخفضة التكلفة، لكن نقلها إلى القرى النائية سيبقى غير ممكن؛ أما بتطبيق التعاطف Empathy، أي فَهْم المشكلات التي تواجه الأمهات في القرى النائية، فقد صمم الفريق حلًّا متمحورًا حول الإنسان Human-Centred وأثبت أنه الحل الأمثل للأمهات في الدول النامية. الهدف من البحث التعاطفي Empathic Research هو الكشف أحيانًا عن الاحتياجات والمشاعر غير الملموسة، والتي تحدد العنصر الأنسب لتغييره في المُنتَج أو النظام أو البيئة المعنية. يكشف البحث التعاطفي الاحتياجات الأهم والأسباب الجذرية، والتي قد تُغيِّر معالجتها المشروع قيد التنفيذ جوهريًّا. بدلًا من تصميم حلول مؤقتة تخفي الأعراض أو تُسكِّنها مؤقتًا، سنتمكن من تحقيق نقلة نوعية وفوائد كثيرة في حل واحد. يمكننا إنشاء أسواق جديدة وتحقيق أهداف واحتياجات أفضل لمجتمعات كاملة. يمكننا تغيير العالم بالعمل على المستويات المناسبة.

يمكن لأي شخص إتقان التعاطف

قد تختلف تسمية جوانب التعاطف في التفكير التصميمي Design Thinking، لكن الجوهر يبقى واحدًا، وهو أن يتمحور التصميم حول الإنسان. أطلقت مدارس مختلفة وشركات التفكير التصميمي Design Thinking على البحث التعاطفي اسم "مرحلة التعاطف" و"مرحلة الفهم" و"مرحلة الاستماع" و"البحث"، بالإضافة لعدة تسميات أخرى.

إن كنت قلِقًا بشأن عدم قدرتك على إتقان التعاطف المطلوب مع الأشخاص الذين تصمم لهم، فإليك الأخبار الجيدة؛ اكتشف علماء الأعصاب مؤخرًا الصلة الوثيقة للتعاطف بطبيعتنا البشرية، وأنه جزء لا يتجزأ من حيويتنا، فقد اكتشفوا تشابُه نشاط الدماغ البشري في أثناء مراقبة الآخرين يؤدون أعمالًا أو يخوضون تجارب معينة، بنشاط دماغ الشخص المؤدي لهذه الأعمال؛ أي أن التعاطف صفة فطرية يمكننا جميعًا الاستفادة منها في أثناء التصميم للأشخاص من حولنا.

اختبرنا جميعًا اندفاع المشاعر والأدرينالين بمجرد مشاهدة شخص آخر يؤدي أنشطة معينة. نحن كائنات متعاطفة بطبيعتنا، ومع ذلك قد تحاول مجالاتنا الاجتماعية والتعليمية إزالة هذا التعاطف الداخلي أو الحد منه. إن أساس نجاح عملية التفكير التصميمي والمُنتَج النهائي هو الحفاظ على الانفتاح والوعي بتطوير التعاطف في أثناء التفاعل مع المستخدمين.

الخلاصة

يهمنا التعاطف كوننا مصممين وخاصةً المعنيين بالتفكير التصميمي؛ لأنه يسمح بتفهُّم وكشف الاحتياجات والمشاعر الكامنة للأشخاص الذين نصمم لهم. وهكذا يمكننا تصميم حلول تُحقِّق المعايير الثلاثة لنجاح الخدمة أو المُنتَج، وهي:

• رغبة المُستخدِمين Desirability
• الجدوى Feasibility
• والفاعلية Viability

وهذا ما يُطلَق عليه "مرحلة التعاطف" في التفكير التصميمي Design Thinking. إن التصميم مع التعاطف هو ما يميز المُنتَج المُتمحور حول الإنسان، مثل جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer، وعن المنتجات الأخرى، مثل نظارة Google. والجيد في الأمر أنه يمكن لأي أحد أن يتقن التعاطف ويُصبِح مُفكِّرًا تصميميًّا ممتازًا؛ لأننا جميعًا متعاطفون بالفطرة.

ترجمة -وبتصرُّف- للمقال Design Thinking: Getting Started with Empathy.

اقرأ أيضًا

• نظرة عامة حول التفكير التصميمي
• ما يجب معرفته لإتقان التفكير التصميمي
• معوقات حل المشكلات والابتكار في التفكير التصميمي

أهم الأمور التي يجب أن يفكر فيها مصممو تجربة المستخدم هي كيف يرى المستخدم الواجهة وكيف يتفاعل معها، إذ يعتمد إدراك المستخدم وسلوكه وتفاعله اعتمادًا كبيرًا على التأثير النفسي للتصميم عليه، لذا يحتاج تصميم تجربة المستخدم إلى الإلمام بمبادئ علم النفس.

علم النفس المعرفي هو فرع محدد من علم النفس يدرس الإدراك الحسي والملَكات المعرفية لدى البشر، وله دور كبير في عملية تصميم تجربة المستخدم.

لنلقِ نظرةً على المبادئ المهمة لعلم النفس المعرفي التي تؤثر تأثيرًا كبيرًا على تصميم تجربة المستخدم.

1- احرص على طلاقة الإدراك

يُقصد بطلاقة الإدراك سهولة معالجة الدماغ للمعلومات، تمامًا مثلما تشير طلاقة الكلام إلى سهولة وسلاسة التحدث بلغة معينة. وتسمح الواجهة للمستخدم بمعالجة المعلومات وفهمها بسهولة ودون عناء من خلال التفاعل مع المستخدم وجذب انتباهه، وتلعب عناصر التصميم دورًا رئيسيًا في ضمان تحقيق طلاقة الإدراك.

يتلقف الدماغ البشري المعلومات البسيطة بسرعة، ويسهُل عليه تذكرها إذا كانت مألوفة. فإذا كنت حريصًا على طلاقة الإدراك، فعليك أولًا الالتزام بالبساطة، إلى جانب الالتزام بأساليب التصميم المعيارية، وتجنُّب استخدام أي عنصر تصميمي يسبب التشوش أو يصعب فهمه.

نذكر فيما يلي المبادئ الجوهرية لطلاقة الإدراك في تصميم تجربة المستخدم:

• تجنب تضمين الكثير من الكتابة في الصفحة.
• احرص على إتاحة مجال للتروّي ضمن المحتوى النصي المتتابع، من خلال ترك فراغ أو استخدام فقرات قصيرة أو إضافة عناوين فرعية أو تعدادات، بحيث يتمكن القارئ من إدراك عناصر المحتوى بلمحة سريعة.
• استخدم عناصر مرئية ملائمة للسياق ضمن المحتوى لتسهيل التعبير عن أفكارك.
• اترك مساحات بيضاء كافية ضمن المحتوى لمساعدة المستخدم على التركيز.
• استخدم العناصر والأنماط التصميمية المألوفة كثيرًا، مثل جعل زر القائمة الجانبية على شكل ثلاثة خطوط أفقية متوازية (ما يسمى بقائمة هامبرغر) في شاشة موقع الويب على الجوال وفي تطبيق الجوال.
• لا تحاول إعادة تصميم كل عنصر من جديد، واستخدم العناصر التصميمية التي يألفها عملاؤك.

2- قلل عدد الخيارات المتاحة

يُعرف هذا المبدأ بقانون هيك Hick’s Law، الذي يدرس مدى سرعة معالجة المعلومات في الدماغ البشري عند مواجهة العديد من الخيارات. وفقًا لها القانون، كلما زاد عدد الخيارات المتاحة، تأخرت عملية اتخاذ القرار بصورة متناسبة. على سبيل المثال، تجري عملية الشراء بوجود خمسة خيارات مختلفة بصورة أسرع منها عند وجود عشرة خيارات مختلفة.

يمكنك الاستفادة من هذا المبدأ لتحقيق نتائج أفضل فيما يخص الواجهات الرقمية، مثل إضافة خيارات المشاركة الأكثر استخدامًا فقط، بدلًا من إضافة خيارات كثيرة. وقياسًا بذلك، يمكنك اختصار عدد الحقول التي يجب تعبئتها وأزرار الدعوة لاتخاذ إجراء CTA.

لقد استفادت منصات التجارة الإلكترونية من هذا المبدأ المعرفي، إذ أدّى تخفيض عدد الأصناف عند عرض خيارات لسلعةٍ ما إلى زيادة تفاعل المستخدم، وبالتالي زيادة شرائه.

يمكن أن تستفيد الكثير من العلامات التجارية أيضًا من هذا المبدأ لتحسين نسبة النقر إلى الظهور CTR لديها تحسينًا كبيرًا. وتُعَد الفكرة الجوهرية من هذا المبدأ هي تقليل مقدار التفكير المطلوب من الناس لاتخاذ القرار حول الخطوة التالية التي سيقْدمون عليها، مما يساعدهم على سرعة أخذ القرار.

3- أعط تلميحات حول ما سيحدث بعد قليل

تفيد تهيئة المستخدم لتلقّي المعلومات أو العمليات التفاعلية القادمة في تحسين إدراكه ومساعدته على اتخاذ إجراءات حاسمة. وقد يكون ذلك على شكل تحديد مدة إجراءٍ ما أو إشعار بعملية تفاعلية تالية أو أية معلومات جديدة. من الأمثلة على ذلك؛ نقل المستخدم إلى شاشة تنبيهية قبل تحويله إلى موقع خارجي، أو حساب الزمن اللازم للتحميل لتخفيف عبء الانتظار على المستخدم.

يجب استخدام هذه التهيئة (أو التكييف) بصورة مدروسة لكي لا تؤثر سلبًا على عملية اتخاذ القرار لدى المستخدم. على سبيل المثال، في حال كان موقع الويب لعلامة تجارية للأزياء يعرض ملابس نسائيةً فقط على صفحة الانتظار قبل تحميل الصفحة، فقد يظن المستخدم أن العلامة التجارية متخصصة بالملابس النسائية فقط.

4- تأثير الحرباء

يميل الناس إلى التأثر بالحالة النفسية للآخرين، فرؤية الكثير من الوجوه السعيدة تحرك لديك الشعور بالبهجة، وبالمثل، فإن إشارة الخطر تنبه دماغك إلى وجود شيء محظور أو مؤذٍ. يطلق على هذه الظاهرة في علم النفس اسم تأثير الحرباء، ويستفاد منها كثيرًا في عملية تصميم تجربة المستخدم.

الحيلة التي يمكنك اتباعها هي إنشاء محتوى وتصميم يبث مشاعر معينة لدى المستخدم لا إراديًا، وهناك أمثلة عديدة عن استخدام هذا التأثير في تصميم مواقع الويب والتطبيقات، مثل صورة الرجل الآلي المحطَّم على صفحة الخطأ 404 من جوجل، والتي توحي لك بحدوث خطأ تقني ما. ومن الأمثلة الأخرى، استخدام تطبيق تعليم اللغات دولينغو لطائر لطيف يعبّر عن مشاعر المفاجأة أو الفرح أو الحزن وفقًا لحالتك ومستوى تقدمك في التعلُّم، فإذا فاتك الدرس يومًا ما مثلًا، فسيظهر لك الطائر باكيًا على الشاشة، مما يجعلك تشعر بالأسف. هناك الكثير من الأدوات الممتازة التي يمكن أن يستخدمها مصممو تجربة المستخدم بالاستفادة من هذا التأثير.

ينطبق هذا أيضًا على صناعة المحتوى، إذ يحرّض الكاتب مشاعر الحماس أو الشك لدى القارئ من خلال استخدام تعابير معينة، وذلك بهدف إبقائه على درجة عالية من التفاعل. الفكرة الجوهرية من هذا المبدأ هي تحريض مشاعر وأحاسيس معينة لدى المستخدم ليتفاعل مع المنتج بالطريقة المطلوبة.

5- نقل الخبرات السابقة

يتفاعل المستخدمون باستمرار مع الكثير من واجهات مواقع الويب والتطبيقات بشتى أنواعها، وقد أصبحت بعض التفاعلات والسلوكيات الرقمية تجاه ميزات وواجهات معينة معروفةً وشائعة، لذا يمكنك تضمين عناصر مشابهة في تجربة المستخدم ليتفاعل المستخدمون بنفس الطريقة، وبذلك تختصر بعض الجهد عليهم وتجعل التفاعل أسهل.

يدعى هذا المبدأ المعرفي المستخدَم في التصميم بـ: النقل. على سبيل المثال، يلاحظ أي شخص يستخدم مايكروسوفت وورد وجود الكثير من التشابه في أدوات التحرير مع التطبيقات والبرامج الأخرى الخاصة بكتابة المستندات أو الملاحظات، إذ يعاد استخدام بعض الأساليب والأدوات لتسهيل الأمر على المستخدم وتمكينه من التلاؤم بسرعة.

6- التموضع من اليمين إلى اليسار & من الأعلى إلى الأسفل

هناك الكثير من الطرائق المثبتة لجذب انتباه المستخدم لمعلومة معينة؛ مثل تباين الألوان، أو تغيير حجم الزر أو نمط الخط المكتوب فيه، أو استخدام التأثيرات الضبابية، لكن يجب التركيز مع هذه الطرائق على التموضع من اليمين إلى اليسار (أفقيًا) ومن الأعلى إلى الأسفل (عموديًا)، إذ ينصّ هذا المبدأ المعرفي على أن دماغنا مهيَّأ مسبقًا لمعالجة المعلومات بصورة أفضل إذا كانت وفق الاتجاه من اليمين إلى اليسار ومن الأعلى إلى الأسفل. يعود سبب ذلك إلى أننا معتادون على القراءة والكتابة بهذا الاتجاه بالنسبة للغة العربية. ينعكس الاتجاه أفقيًا ليصبح من اليسار إلى اليمين بالنسبة لمتحدثي اللغات الأجنبية التي تعتمد هذا الاتجاه، مثل الإنكليزية.

يستفيد مصممو تجربة المستخدم من هذا المبدأ المعرفي في تحديد موضع العناصر بطريقة تجذب انتباه المستخدم وفقًا للجمهور المستهدف. على سبيل المثال، يمكن أن تراعي منصات التجارة الإلكترونية هذا المبدأ عند عرض المنتجات الأكثر مبيعًا على صفحاتها.

7- الاستخدام الفعال للتكرار في كتابة تجربة المستخدم

عادةً ما يُعَد التكرار أمرًا سلبيًا في الكتابة، لكن الوضع يكون معاكسًا عند تكرار كلمات ومصطلحات معينة في النص بهدف إقناع القارئ أو ترك انطباع عميق، فقد لاحظ الباحثون أن مرور المعلومة لمرات عديدة على الشخص يجعله أكثر قابلية لتصديقها.

تتّبع بعض المواقع هذا المبدأ في كتابتها التسويقية، فتكرّر استخدام كلمات معينة لترك الانطباع المطلوب. على سبيل المثال، يمكن أن تعمَد شركة ما مختصة بتخطيط موارد المؤسسات إلى تكرار استخدام مصطلحات مثل "التخصيص/ الملاءمة/ وفقًا لحاجة كل مؤسسة.."، وذلك لترك انطباع قوي عن هذه الفكرة.

ليس من الضروري أن يكون التكرار حرفيًا، فاستخدام كلمات وتعابير مختلفة تحمل المعنى نفسه أجدر بإقناع المستخدمين، وهنا يبرز دور كتابة تجربة المستخدم. يلجأ كاتب تجربة المستخدم إلى التكرار بصورة مدروسة وفقًا للسياق، لإقناع المستخدمين بقيمة معينة يتطلب المشروع تسليط الضوء عليها.

8- الاستفادة من علم النفس اللوني

لنتحدث في النهاية عن بعض الأفكار حول تأثير ألوان التصميم على الإدراك. أولًا، ترتبط العلامات التجارية بألوان معينة، مثل مجموعة ألوان جوجل الزاهية التي تشير إلى تعدد مجالاتها، وتكرار استخدام اللون الأزرق في مايكروسوفت الذي يشير إلى المهنية والموثوقية.

بالنسبة لتصميم واجهات مواقع الويب أو التطبيقات، يجب أيضًا اختيار مجموعة ألوان تعبر عن الهوية، لكن مع أخذ التأثير النفسي للألوان بالحسبان.

يعتمد التأثير النفسي للألوان على طبيعة الجمهور المستهدف، إذ تختلف الاستجابة للألوان مثلًا بين الرجال والنساء، كما تختلف باختلاف المجموعات العِرقية، لذا يجب دراسة تلاؤم الألوان مع جمهورك المحدد.

أهم نقطة تجب مراعاتها عند اختيار التدرجات اللونية من عجلة الألوان هي الانسجام، فعندما تريد المشاركة بين لونين مختلفين مثلًا، فإن التباين الحادّ الذي يظهر عند اختيار لونين متقابلين تمامًا من العجلة يسبب التشتيت البصري، لذا فمن الضروري اختيار لونين متتابعين على عجلة الألوان لضمان الانسجام اللوني.

هناك طريقة أخرى تنص على إضافة لون حيادي يخفف من فجوة التباين ويحقق الانسجام. يمكنك اتباع قاعدة 60-30-10 اللونية عند استخدام ثلاثة ألوان من أجل ضمان التوازن. تنص هذه القاعدة على أن يشغل لون رئيسي محايد 60% من المساحة الملونة، ويشغل اللون المكمِّل له 30% منها، ويشغل لون تأكيدي الـ 10% المتبقية.

الخلاصة

يحتاج توظيف مبادئ علم النفس المعرفي في تصميم تجربة المستخدم إلى اتباع نهج دقيق جدًا، فلا يمكنك إدخال أي عنصر تصميمي جاهز عشوائيًا دون التحقق من توافقه مع نهجك الخاص. تذكر أنه يجب تبرير كل اختيار من خلال دراسة تأثيره على وعي المستخدم، ومدى إسهامه في تسهيل إيصال المعلومات، وتركه الانطباع المطلوب. تكمُن المفارقة في أن هذه العملية معقدة ومتعددة الجوانب، وكل ذلك بهدف الوصول إلى البساطة عند الاستخدام.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 8 Cognitive Psychology Tricks for UX Design لصاحبه Tuhin Bhatt.

اقرأ أيضًا

• مبادئ علم النفس التي تساعد على تحسين تصميم موقعك الإلكتروني
• دور المنهج العلمي والحدس في تجربة المستخدم
• علم نفس الألوان في تصميم العلامات التجارية

يُوجَد جدل قائم حول ما إن كان الأفضل هو التصميم المُتجاوب Responsive Design أم التصميم المُتلائم Adaptive design، لكن سيُعتمَد التصميم المُتجاوب في حالات كثيرة؛ لانخفاض تكاليفه، في وقتنا الحالي على الأقل. وبالتالي يحتاج المصمم للاطلاع على المفاهيم الأساسية وبعض الإرشادات عن التصاميم المتجاوبة.

في الأيام الأولى للإنترنت، كان يُفترَض أن يُناسِب الموقع الإلكتروني شاشة العرض، وبمجرد أن يُناسِب شاشة حاسوب محمول، فإنه يبدو جيدًا على كل شاشات الحواسيب الأخرى. بعد ذلك ظهرت الحوسبة المحمولة Mobile computing لتُغيِّر مجرى الأمور. تتنوع الأجهزة الإلكترونية اليوم كثيرًا من أجهزة ذات شاشات صغيرة، مثل الهواتف المحمولة، إلى شاشات العرض الكبيرة. بحيث يجب إنشاء تجربة مستخدم ملائمة لكل هذه الأجهزة، وهنا يأتي دور التصميم المُتجاوب.

ما المقصود بالتصميم المتجاوب Responsive Design؟

يُعَد التصميم المُتجاوب أسلوبًا لتطوير خصائص الإنترنت؛ بحيث يُحدِّد الجهاز المُستخدَم أسلوب عرض الموقع. يستخدم عادةً مبدأ "الهاتف المحمول أولًا"؛ أي تصميم تجربة مستخدم مناسبة للأجهزة المحمولة، مثل الهواتف المحمولة، والأجهزة اللوحية، ثم تُعدَّل أبعادها؛ لتلائم شاشات أكبر.

السبب الأساسي لاعتماد هذا المبدأ هو ازدياد عدد مستخدمي شبكات الهواتف المحمولة حاليًّا، تُستخدَم الهواتف المحمولة للوصول إلى الإنترنت أكثر من الحواسيب، وتُقدِّم ميزات مختلفة عنها، مثل شاشات اللمس، وبيانات نظام تحديد المواقع العالمي GPS، ومقاييس التسارع، ونحوها.

يدفع الهاتف المحمول المصممين إلى التفكير ببساطة، وذلك لأن تجربة المستخدم محدودة جدًّا في الهاتف المحمول بسبب مساحة العرض المحدودة للشاشة؛ إذ من الصعب وأحيانًا من المستحيل تضمين كل اللوحات الجانبية والإعلانات ومُدخَلات وسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك؛ لذا يجب تبسيط تجربة المستخدم، مع السماح ببعض التعقيد فقط حين تسمح به مساحة العرض على الشاشة.

المبادئ الثلاثة الرئيسة للتصميم المتجاوب Responsive Design

تُوجَد ثلاثة مبادئ رئيسة تحكم التصميم المُتجاوب Responsive Design. وهناك مبادئ أخرى بالتأكيد، إلا أنها تلعب دورًا محدودًا في تصاميم معينة، بينما تشترك كل المواقع المُتجاوبة في هذه المبادئ الأساسية.

• أنظمة الشبكة المرنة Fluid Grid Systems.
• استخدام الصور المرنة Fluid Image Use.
• استعلامات الوسائط Media Queries.

نظام الشبكة المرنة Fluid Grid System

الطباعة موجودة قبل دخول الإنترنت؛ إذ تُحدِّد الطباعة حجم العناصر المطبوعة، ومواقعها بقياسات دقيقة. وقد استمر هذا التوجه عند دخول الإنترنت؛ حيث استمر تحديد المواقع وفق الأحجام بالبكسل. لم تنجح فكرة الأحجام المطلقة بهذا الأسلوب في الإنترنت المُتجاوب، بل استُبدِلت فكرة الأحجام المطلقة بالأحجام النسبية. تُوضِّح المعادلة الرياضية في المثال التالي مبدأ هذه الفكرة:

اقتباس

الحجم النسبي = الحجم المطلوب / إطار الجهاز

بفرض أنك تعمل على موقع إلكتروني يحوي غلافًا مُصمَّمًا ليعرض الموقع بعرض أعظمي 960 بكسل، بينما العرض الأعظمي لنافذة تصفُّح الجهاز 1280 بكسل، سيكون الحجم المطلوب هو 960 بكسل، وإطار الجهاز هو 1280 بكسل؛ أي:

اقتباس

960/1280 = 75%

ينطبق هذا المبدأ على العناصر الفرعية ضمن الغلاف أيضًا، فبفرض أنك تستخدم أسلوب العمودين لتنسيقك، يُفترَض أن يكون العمودان متساويَي الحجم مع هامش 20 بكسل بينهما (يكون بذلك عرض كل عمود 470). نستخدم المعادلة ذاتها مجددًا للأعمدة والهامش:

اقتباس

470/960 = 48.9% (لكل عمود) 20/960 = 2.2% (للهامش)

ثم تُطبَّق هذه النسب على الخصائص المناسبة للنَّص البرمجي بصيغة CSS، مثل العرض والهامش ونحوهما.

الصور المرنة Fluid Images

الصور المرنة Fluid Images هي الصور التي يتغير حجمها ليوافق الإطار، وأسهل طريقة للتعامل معها هي استخدام أمر CSS التالي:

img { max-width: 100%;}

وبالتالي يعرف المتصفح أن الصورة يجب ألا تتجاوز 100% من قيمة البكسل فيها، وأنه يجب أن يتغير حجمها وفقًا لمحتوياتها. الفكرة هي أن هذا يمنع تمدُّد الصورة عندما يكون حجم الإطار أكبر من حجمها، وبالتالي يحافظ على جودة الصورة، ويضمن تصغيرها لتلائم حجم الإطار عند الحاجة، وهذا يحافظ أيضًا على نسبة أبعاد الصورة الأصلية.

قد ترغب باستخدام كثافات بكسل متعددة Pixel Densities، إذ تُوجَد الآن اختلافات كبيرة في كثافات البكسل لشاشات معينة خاصة بالنسبة للهواتف المحمولة، والأجهزة اللوحية، بالإضافة لبعض الحواسيب الثابتة والمحمولة. ولتتمكن من ذلك؛ يمكنك ضبط الصورة لتكون أكبر من الإطار (عادةً ضِعف عرضه). يسهل استخدام ملفات بصيغ SVG الأمر؛ فهي الملفات الأصغر حجمًا للصور، كما يمكن تعديل حجمها لأي دقة عادةً.

في التصاميم الأعقد عندما يحوي التصميم مثلًا الكثير من الصور، تُقدِّم مؤسسة الصور التفاعلية Responsive Image Organization الأسلوب التالي:

اقتباس

يمكنك ذِكر عدة مصادر للصورة باستخدام عنصر الصورة: مرفقة مع خاصية scrset، وخصائص الحجم لتوفير قائمة بمصادر الصور والأحجام تسمح للمتصفح باختيار الصورة الأفضل.

استعلامات الوسائط Media Queries

إن استعلامات الوسائط مُصمَّمة لتغيير تنسيق الموقع عند استيفاء شروط معينة. على سبيل المثال، قد لا يكون تنسيق العمودين المرتفعين عمليًّا بالنسبة للجزء المرئي من شاشة هاتف محمول.

الفكرة أنه يمكنك حينها استخدام استعلامات الوسائط Media Queries؛ وذلك لتحدد متى تجب إعادة ترتيب العناصر الظاهرة على الشاشة. ستجد أن هذا الأسلوب ينطبق بأفضل ما يمكن مع مبدأ "الهاتف المحمول أولًا"، وذلك حين تعمل بالنسبة لشاشة الهاتف، ثم تُعدِّل الأحجام بعدها. فقد يبدو النَّص البرمجي CSS كالتالي:

@media screen and (min-width: 480px) { /* ..larger screen sizes here.. */ }

بعد ذلك يمكنك تحديد سلسلة من أوامر CSS لكل نقطة توقُّف Breakpoint؛ أي عند تَلَف التنسيق في بعض أحجام الشاشات. ستحتاج لاختبار المحتوى؛ لمعرفة مكان حدوث نقاط التوقف Breakpoint. وستجد بالنهاية إمكانية التنبؤ بأماكن نقاط التوقف؛ وفقًا لدقة شاشة الجهاز.

أطر العمل Frameworks

من المفيد اعتماد إطار عمل موجود مسبقًا للتصميم المُتجاوب بدلًا من إعادة إنشائه من الصفر. يُعَد بوتستراب Bootstrap مثلًا أحد أشهر أُطُر العمل المُعتمِدة على مبدأ "الهاتف المحمول أولًا" المتاحة على الإنترنت، ويمكنك تحميلها مجانًا من موقعها الإلكتروني.

الخلاصة

يحتاج التصميم الصحيح لمواقع الإنترنت المُتجاوبة Responsive Web Design بعض الممارسة. ويساعد اعتماد المبادئ الثلاثة المشروحة سابقًا في اختصار الوقت، والحصول على تصاميم مُتجاوبة صحيحة. سيستمر التصميم للأجهزة المتعددة، وعلى المصممين امتلاك القدرة على إنجازه بسرعة.

ترجمة -وبتصرُّف- للمقال Responsive Design – Let the Device Do the Work.

اقرأ أيضًا

• أساسيات تصميم الويب المتجاوب
• فلسفة تصميم الويب المتجاوب
• نماذج تصميم الويب المتجاوب
• الصور في تصميم صفحات الويب المتجاوب
• الدليل الشامل لشرح النقاط الحدية لصفحات الويب المتجاوبة
• ميزات تشغيل الأجهزة المحمولة والتصميم المتجاوب معها

يشيع عمومًا أن مصمم تجربة المستخدم هو الفنان الذي يصمم واجهات جميلة انطلاقًا من لوحة فارغة، ومع أن الناحية الجمالية للمنتج مهمة جدًا؛ إلا أن عملية التصميم لا تقتصر على التصميم البصري، بل هي نتيجة تضافر عمل فريق متكامل بمهارات وخبرات مختلفة. تفيد معرفة عناصر تصميم تجربة المستخدم في مساعدة المبتدئين على تحديد المهارة التي يرغبون بتطويرها والتركيز عليها، كما أنها تساعد الشركات أيضًا على تمييز الاختصاصات المتعددة لفريق العمل، لتوظيف مجموعة متكاملة من الخبرات تغطي المهارات المطلوبة.

يشرح جيسي جيمس غاريت في كتابه "عناصر تجربة المستخدم" إطارَ العمل الذي يحكم تصميم تجربة المستخدم في شتى المجالات. صحيح أن إطار العمل هذا وُضِع أولًا بما يلائم تصميم مواقع الويب، إلا أنه قابل للتطبيق على جميع التطبيقات الرقمية، وهو يوضح العلاقة بين التصميم البصري وتصميم تجربة المستخدم.

عناصر تجربة المستخدم وفق غاريت

وفقًا لجيسي جيمس غاريت، تتكون عناصر تجربة المستخدم من خمسة مستويات هي:

• الإستراتيجية
• استطلاع المجال
• البنية
• الهيكل
• المظهر الخارجي.

وهذه المستويات مرتبة فوق بعضها البعض، إذ يأتي في القاع المستوى الأكثر تجرُّدًا، وهو الإستراتيجية، وكلما ارتفعنا بالمستويات يقل التجرُّد وتزداد المادية. أعلى المستويات هو المظهر الخارجي، وهو أكثر المستويات وضوحًا، ويمكن القول بأنه المظهر الملموس لتصميم تجربة المستخدم.

يمكننا تشبيه إطار العمل بالبناء لنتمكن من فهم عناصره، وسنتحدث عن هذه العناصر فيما يلي.

الإستراتيجية

لنفترض أن لديك قطعة أرض وتريد تشييد بناء عليها. إن أول ما يجب أن تقرره بشأن البناء هو: لماذا أعمر هذا البناء؟ للسكن أم لأغراض تجارية؟ من الجهة التي قد تستأجر البناء؟ هل موقع البناء مناسب للغرض الذي يشيَّد من أجله؟ بعد ذلك تستشير المكتب العقاري والمحامي لتتمكن من اتخاذ القرارات المناسبة، ومن خلال إجابتك على هذه التساؤلات، تكون قد حددت أهداف المشروع وحاجات المستخدم.

استطلاع المجال

تؤثر القرارات المتخَذة في مستوى الإستراتيجية على اختيار المجال المناسب. وبالعودة إلى مثال البناء، تستشير في هذا المستوى خبيرًا يستطلع المكان ويقيّم ما يمكن تشييده عليه، ليقرر ما إذا كان مناسبًا لبيت مستقل، أم لبناء مكون من شقق سكنية، أم لمجمع مكاتب، أم لمركز تسوق. إذًا يحدد الاستطلاع كلًا من القيمة المقترَحة والمنتَج والميزات التي تلائم أهداف المشروع وحاجات المستخدم.

البنية

حالما يحدَّد المجال، يعمل المهندس المعماري على إنشاء بعض المخططات التي توضح مداخل ومخارج الغرف المختلفة والممرات والمراحيض والمصاعد والسلالم، وهذا ما يسمى بالبنية، وهي تعبّر عن كيفية تفاعل المستخدم مع ميزات المنتج وكيفية تنقُّله فيه.

الهيكل

ينشئ المهندس المعماري رسومًا ونماذج ثلاثية الأبعاد اعتمادًا على المخططات الأولية، ويضيف إليها بعض التفاصيل الداخلية، كما يطلب مساعدة أحد البنّائين لإنشاء عينة متكاملة لجزء من البناء، مع إكسائه وفرشه بصورة كاملة، لإعطائك فكرة واقعية عن المكان. في هذه المرحلة تصبح واجهة المنتج مرئية.

المظهر الخارجي

أخيرًا، يساعدك المصمم الداخلي على اختيار لون الجدران والأرضية والأثاث والملحقات في كل غرفة. المظهر الخارجي هو المكان الذي تطبَّق فيه طبقة العرض.

البناء الرقمي

لنطبق إطار العمل هذا على منتج رقمي مفترَض.

يعمل فريق تجربة المستخدم أولًا على تحديد المستخدمين والمشكلة التي تواجههم والطريقة الحالية لحل هذه المشكلة، وذلك من خلال الاستبيانات والمقابلات، مع الاستعانة بوسائل مساعِدة مثل شخصية المستخدم وخرائط رحلة العميل. عند إتمام هذه الخطوات، يصل الفريق على سبيل المثال إلى أن الكتّاب في العمل الحر (المستخدمين المحتمَلين) يجدون صعوبةً في مسك دفاتر الحسابات (المشكلة)، وقد تكون التطبيقات المتوفرة حاليًا غير مناسبة لطبيعة خدماتهم (الفرصة).

يعمل مصممو تجربة المستخدم مع الجهات المعنية بالمشروع التجاري لاتخاذ القرارات وتنفيذ الخطوات المتعلقة بالإستراتيجية، مع الاستعانة أحيانًا بمخطط نموذج العمل التجاري لفهم كيفية إنشاء وإيصال وإدراك قيمة المشروع.

يُجري الفريق بحثًا شاملًا لتحديد الحلول الممكنة، ثم يستطلع القيمة المقترَحة. لنفترض أن الفريق قرر إنشاء تطبيق جوال بنموذج فريميوم freemium للكتاب في العمل الحر، وهنا سيكون واجبًا عليه أولًا تحديد الميزات المختلفة للتطبيق وإنشاء خارطة طريق المنتج، والتي تعطي الأولوية للميزات الأهم لتطويرها أولًا. وسيستشير المصممون كلًا من الجهات المعنية بالمشروع والفريق التقني لإنشاء خارطة الطريق.

بعد ذلك يبدأ الفريق بالعمل على بنية التطبيق، والتي تتضمن عادةً أنماطًا مختلفة من المخططات الانسيابية والخرائط التي تعبر عن كيفية تصنيف المعلومات وكيفية تنقل المستخدم داخل المنتج. لنفترض أن أول ميزة سيجري تطويرها هي الفواتير، يصنّف الفريق مختلف البيانات المتعلقة بالفواتير، مثل تاريخ الإصدار وشروط الدفع وتاريخ الاستحقاق وغيرها، بالإضافة إلى البيانات المتعلقة بالعميل، مثل اسم العميل ومعلومات التواصل معه وطريقة الدفع؛ كما يحدد العلاقة بين هذه الأنواع المختلفة من البيانات بطريقة منطقية، يتولى هذه المهمة أحيانًا معماريّ المعلومات.

يبدأ إنشاء هيكل التطبيق عند رسم أول إطار شبكي، والإطار الشبكي هو رسم خطي بسيط لا يتعدى مجموعة مستطيلات وخطوط تمثل العناصر المختلفة على الشاشة. يمكن تحويل هذه الإطارات الشبكية إلى نماذج أولية لأخذ فكرة عن كيفية عمل التطبيق.

المظهر الخارجي هو المكان الذي تتجلى فيه كل عناصر التصميم البصري، من ألوان وأسلوب طباعة وأيقونات ورسوم توضيحية. يتضمن هذا المستوى أيضًا المحتوى والنصوص المصغرة، مثل التسميات والعناوين والرسائل والتوجيهات.

نلاحظ أن تصميم تجربة المستخدم مجال واسع يحتاج إلى خبرات من اختصاصات متعددة لتنفيذ جزئياته المختلفة، مثل إجراء الأبحاث وهندسة المعلومات والتصميم البصري والكتابة التسويقية.

تتضمن عملية تصميم تجربة المستخدم تمثيل الكثير من النتائج عبر مخططات انسيابية وخرائط، لكن لا تتطلب بالضرورة مهارات فنية عالية.

دور التصميم البصري

يقول جيسي جيمس غاريت:

اقتباس

تسبب أخطاء التصميم البصري نفور المستخدمين بسرعة دون أن يروا الخيارات الذكية التي تعبت في تصميمها، مثل تصميم التنقُّل أو التفاعل.

يظن بعض المبتدئين أن التصميم البصري هو الجزء الأكبر من مهمة تصميم تجربة المستخدم، نظرًا لأن التصميم البصري هو أكثر جانب مرئي في تصميم تجربة المستخدم (وقد يكون الجانب الوحيد المرئي)، لكن كما وجدنا فيما سبق، عادةً ما يكون التصميم البصري من آخر القرارات المتخَذة في عملية التصميم، وهو يخفي وراءه الأجزاء الأكبر من المنتج.

قد تمتلك المهارات المطلوبة لإنجاز المهمات المختلفة، لكنك ستعمل غالبًا ضمن فريق وليس بصورة فردية. وخلافًا للمجالات الأخرى، لا بأس بتعدد المترئِّسين في عملية التصميم، بل هو مفضَّل! فوجود فريق من المصممين، يسمح بالنظر للأمور من جوانب مختلفة ويغني الأفكار، إلى جانب على تسريع وتيرة الإنجاز من خلال العمل بصورة متزامنة؛ فقد يتكفل أحد أفراد الفريق مثلًا بنشر الاستبيانات وتحليل النتائج بكفاءة عالية، في حين يبرع آخر بإنشاء رسوم توضيحية أو اختيار مجموعة الألوان.

تتطلب تصميم تجربة المستخدم أيضًا اتخاذ قرارات متعلقة بالعمل التجاري والتكنولوجيا، مما يحتّم وجود فريق متعدد الاختصاصات يمكنه أن يقرر بشأن:

• كيف سيحقق المنتج إيرادات؟
• هل يجب وضع إعلانات خارجية على المنتج؟
• هل يمكن التعاون أو الاندماج مع منتجات مشابهة لتقديم تجربة أكثر شمولية؟

تؤثر هذه القرارات جميعها على المنتج بطرق مختلفة، من المرحلة التي يكون فيها مجرد ميزات نظرية متعددة قيد الدراسة (المجال) إلى أن يصبح أيقونةً صغيرةً على الشاشة (المظهر الخارجي).

يسمى الاختصاصي الذي يعمل على التصميم البصري ضمن الفريق بمصمم واجهة المستخدم UI، وعندما تقرأ إعلانًا للعمل بوظيفة مصمم تجربة مستخدم مكتوبًا بشكل UI/UX، فهذا يعني أن الشركة تبحث عن شخص لديه مهارة بالتصميم البصري، بالإضافة إلى إجراء الأبحاث وهندسة المعلومات والتأطير الشبكي. لكن ذلك لا يعني أن المتخصص بالتصميم البصري لا يجب عليه أن يفهم مبادئ تصميم تجربة المستخدم.

يمثل التصميم البصري سبيل التواصل الأول مع المستخدم، وهنا تكمن أهميته؛ وإذا لم يعجَب المستخدم بما يراه، فقد لا يكلف نفسه عناء متابعة تصفح المنتج. وعندما يقرر المستخدم متابعة استكشاف المنتج، يجب أن تكون الناحية الجمالية متوافقةً مع ما يكمن وراءها من أوامر، من أجل الالتزام بمبادئ قابلية الاستخدام وتقديم تجربة ترضي المستخدم. على سبيل المثال:

• وجود رمز لبطاقة تسوق في الواجهة يسهّل على المستخدم فهم وجود إمكانية للشراء.
• التباين الواضح بين لون النص والخلفية يسهّل القراءة.
• إذا صُمِّم عنصر تفاعلي على الشاشة بشكل زر، فإن اعتماد النمط نفسه في جميع الشاشات يسهّل التعرف على العناصر التفاعلية.

أعد العملية مرارا وتكرارا

لا يكتمل النقاش حول تصميم تجربة المستخدم دون التأكيد على أن عمل فريق تصميم تجربة المستخدم لا ينتهي أبدًا، خلافًا للبناء المادي المذكور في المثال أعلاه. ففي كل مرحلة من مراحل عملية التصميم، يتعين على هذا الفريق اختبار الفرضيات وتصميمها، من خلال إجراء تقييم تجريبي واختبار قابلية الاستخدام مع مستخدمين حقيقيين، للتعرف على المجالات التي يمكن تحسينها أو تحتاج لإصلاح.

من الأمثلة على الأسئلة التي يمكن أن يطرحها الفريق:

• ما مدى فهمنا للمستخدمين؟ وهل نقدم حلولًا للمشاكل الصحيحة؟ (الإستراتيجية).
• هل المنتج قادر على حل المشاكل؟ ما الميزات التي يمكن أن تساعد على ذلك؟ (استطلاع المجال).
• هل ميزات المنتج سهلة الاستخدام؟ (البنية والهيكل والمظهر الخارجي).

غالبًا ما تؤثر نتائج اختبارات قابلية الاستخدام تأثيرًا كبيرًا على القرارات المتخَذة في المستويات الأخرى.

الخلاصة

يمكن تلخيص الفرق بين تصميم تجربة المستخدم والتصميم البصري بنقطتين رئيسيتين:

• تصميم تجربة المستخدم مجال واسع يتضمن مهارات وإجراءات عديدة، ويشمل اتخاذ قرارات حول مستويات الإستراتيجية والمجال والبنية والهيكل والمظهر الخارجي، على الترتيب؛ أما التصميم البصري، فهو جزء من المستوى الأخير (المظهر الخارجي) فقط، وهو من آخر القرارات المتخَذة في مشروع التصميم.
• يمتلك مصممو تجربة المستخدم مهارات شاملة حول مجمل عملية تصميم تجربة المستخدم، لكن من الشائع أن يختص بعض أفراد الفريق بمجالات معينة من العملية دون غيرها؛ أما بالنسبة للمصمم البصري (أو مصمم واجهة المستخدم UI)، فهو يختص بالجانب المرئي من تجربة المستخدم. ليس بالضرورة أن يكون مصمم تجربة المستخدم قادرًا على التصميم البصري، لكن المصمم البصري يجب أن يفهم مبادئ تصميم تجربة المستخدم، ليضمن تقديم تجربة سلسة للمستخدم.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Relationship Between Visual Design and User Experience Design لصاحبته Kasturika.

اقرأ أيضًا

• أساسيات تصميم تجربة المستخدم
• تصميم تجربة المستخدم من خلال بيانات وإحصائيات المستخدمين
• أساسيات البحث في تصميم تجربة المُستخدم
• مهام مصممي تجربة المستخدم
• التصميم للهواتف: التصميم البصري
• أساسيات الوزن البصري في التّصميم الجرافيكي - الجزء الأوّل

نحن كائنات تنافسية بطبيعتنا البشرية، لذا يستغل صنَّاع الألعاب والتطبيقات الرياضية الإلكترونية الناجحون هذه الطبيعة ليثيروا اهتمامنا بإضافة قوائم المتصدرين Leader Boards. يمكنك بصفتك مصممًا تطبيق قوائم المتصدرين في حالات أخرى كثيرة لتعزز تفاعُل المستخدمين أو تُحسِّن النتائج النهائية. ثِق أنه لا أحد يقبل أن يكون الأخير حتى لو بدا منتجك ممتعًا أو غير تنافسي، طبِّق نموذج تصميم بسيطًا لتعزز تفاعُل المستخدم مع تصميمك، وستجد حركة مرور متزايدةً على الموقع ويصبح منتجك محورًا لشبكة مجتمعات كاملة.

مشكلة التصميم

لديك مجتمع شديد التنافس، حيث يدفع المستوى الحالي المستخدمين للمحاولة بجدية أكبر، ولتكرار استخدام خدمتك أو منتجك. وبما أنه لا أحد يعرف الآخر تقريبًا؛ فتقتصر معرفة إنجازات كل مستخدم على منزلته فقط. فكيف يمكنك دفع المستخدمين خاصةً الذين لم يعتادوا تحدي أنفسهم إلى تحسين مستواهم أو الوصول إلى التميز دون وجود إطار مرجعي؟

تعرض صفحة عداد تويتر Twitter Counter قائمة متصدرين لكل مستخدمي تويتر، وذلك وفقًا لعدد المتابعين. تُعَد هذه واحدةً من بين الأدوات المجانية المتوفرة، بالإضافة للأدوات المدفوعة لزيادة الوصول الاجتماعي للأفراد والشركات. فحتى لو لم يكن الشخص مهتمًّا بانتزاع المركز الأول من شخص آخر مثلًا، إلا أن لقوائم المتصدرين القدرة على تشجيع زيادة استخدام الخدمة أو المنتج.

حل مشكلة التصميم

تحوي قائمة المتصدرين Leader Board تصنيفات للأداء في فئات معينة أو حتى ترتيبًا عامًّا، وتعرض أداء المستخدمين بالنسبة للآخرين بدقة. يسمح وجود تقييم مرئي للمستخدمين بمتابعة تقدُّمهم؛ إذ حين يتراجعون قليلًا، سيواسيهم تفوُّقهم على أنفسهم منذ آخر زيارة للقائمة. يعزز إدراج قائمة متصدرين من تنافُسهم ويزيد وتيرة استخدامهم لخدمتك أو منتجك.

من بين الأمثلة على قوائم المتصدرين في مجال تصميم واجهة المستخدم مجموعات الألعاب والدورات التدريبية على الإنترنت، مثل: قائمة المتصدرين في قائمة Amazon لأفضل المقيَّمين، وقائمة Twitter لأهم المغردين الموضحة في الصورة السابقة.

لماذا عليك اختيار نموذج تصميم قائمة المتصدرين Leader Board؟

اقتباس

عندما تكون شخصًا تنافسيًّا؛ فإنك لن تتوقف، هذه إحدى صفاتك، ستبقى مترقبًا دومًا.

• ماجيك جونسون Magic Johnson، نجم كرة السلة الأمريكية.

يُوجَد قول مأثور وهو: "أنا في منافسة مع ذاتي فقط"، وهذا جيد ومقبول، لأن السعي لتحقيق الأفضل يُعَد قوةً دافعةً أساسيةً للناس. يمكن للفرد أن يتحسن في أي مجال من تسلق الجبال إلى خفض مستوى ضغط الدم. نركز على المجتمعات التنافسية، وبالتالي الأداء النسبي بدلًا من الأداء المطلق، يمكن لقوائم المتصدرين في هذه المجالات تشجيع المستخدمين على الاستمرار باستخدام منتجك أو خدمتك، بينما يثابرون لتحسين موقعهم. ويصبح إظهار أدائهم بالنسبة للمنافسين الآخرين أمرًا أساسيًّا. تخيَّلْ أن تلعب لعبةً دون أن ترى نقاط المنافسين؛ وهنا لن تعرف أبدًا متى عليك أن تزيد أداءك، أو إن كنت تسبق المستخدمين الآخرين؛ لذلك توفر قوائم المتصدرين Leader Boards عرضًا مرئيًّا ومختصرًا لمستويات الأداء النسبية؛ ما يحفز المستخدمين على تحسين أدائهم والاستمرار باستخدام منتجك.

تستخدم قوائم المتصدرين في الدورات التدريبية الإلكترونية لمؤسسة التصميم التفاعلي Interaction Design Foundation لتشجيع المشاركين في الدورة على موازنة أدائهم بأقرانهم محليًّا وعالميًّا.

أفضل الممارسات: كيفية تطبيق قوائم المتصدرين Leader Boards

ستحتاج لأن تُطلِع المستخدمين على الأداء الأفضل (أفضل 10 أو 20 أو 50 أو 100 لاعب) بدلًا من عرض قائمة كاملة. ولتوضيح أداء المستخدمين بالنسبة للآخرين، ضع الاسم والمستوى الحالي لكل مستخدم وصل إلى قائمة المتصدرين. وإذا كنت تعرض أفضل 10 لاعبين في لعبة كرة قدم إلكترونية على سبيل المثال، فيمكنك وضع اسم المستخدم ورقم مستواه الحالي في الجزء السفلي منها، لكن تأكَّدْ من تمييز موقع المستخدم عن اللاعبين الآخرين؛ بحيث يتمكن من معرفة معلوماته الشخصية المطلوبة مباشرةً. أو إن كان المستخدم هو الخامس من ضمن أفضل 20، فيمكنك الاكتفاء بإدراج اسمه في المرتبة الخامسة من الأعلى مع استكمال نتيجته في الأسفل.

تُستخدَم قوائم المتصدرين تقليديًّا في الألعاب. وفي قائمة المتصدرين السابقة للعبة Angry Birds، يمكن للمستخدمين عرض لوحات المتصدرين العالمية أو الوطنية أو المحلية، كما يمكن لأي مستخدم عرض قائمة متصدرين خاصة بمجموعة أصدقائه فقط.

قد ترغب أيضًا بعرض المزيد من قوائم المتصدرين للمستخدم حين يكون ذلك مناسبًا، مثل لوحة الشرف Hall Of Fame التي تضم أفضل اللاعبين على الإطلاق، أو جدولًا يوميًّا أو أسبوعيًّا أو شهريًّا.

يمكن أيضًا تحسين تجربة المستخدم باستخدام المُرشِّحات Filters؛ حيث يمكن عرض مجموعات محددة من المنافسين، مثل الأصدقاء، أو العائلة، أو قائمة منافسين مخصصة. ويمكن للمستخدم بهذه الطريقة عرض أداء المنافسين المطلوبين دون الحاجة للبحث عنهم ضمن قوائم أطول.

مشكلات محتملة لقوائم المتصدرين Leader Boards

تُعَد قوائم المتصدرين Leader Boards إضافةً مفيدةً في المجتمعات التنافسية على الإنترنت، لكن المستخدمين قد يجدون أساليبًا احتياليةًا لبلوغ الصدارة دون بذل الوقت والجهد؛ وهو ما يلغي الغاية الأساسية من قوائم المتصدرين. وُصِفت مثلًا أساليب الاحتيال في ألعاب الإنترنت ضمن منشورات المدونات، وقد يترك المستخدمون مراجعاتهم في مواقع التجارة الإلكترونية فقط ليظهروا في قوائم المتصدرين Leader Boards دون استخدام المنتجات التي يراجعونها بالضرورة.

كما أن الالتباس مسألة أخرى؛ قد تلتبس على بعض تطبيقات متابعة اللياقة حركة تلويح اليد مثلًا وتُحتَسب كخطوات؛ لذا بغضّ النظر عن الطاقة اللازمة لتحريك اليد مئات المرات، فقد يخدع المستخدم النظام ليحتسب أنه سار جزءًا من ماراثون، رغم أنه كان يمسح الغبار عن الأسطح فقط داخل المنزل، أو يرمي كرة تنس من يد إلى الأخرى، أو أي نشاط آخر يؤدي إلى زيادة عدد الخطوات دون أن يمشي مطلقًا. قد تحبط لوحات المتصدرين Leader Boards المستخدمين؛ فهي بالكاد تُمثِّل مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون في لعب لعبة أو استخدام مُنتَج، بدلًا من تقديم مقياس حقيقي لمستويات أداء المستخدمين المختلفة.

قد لا يكون استخدام قوائم المتصدرين مناسبًا في حالات معينة؛ فقد يؤذي تحفيز الجو التنافسي فئةً من المستخدمين. على سبيل المثال، يجب أن تعيد النظر بشأن استخدام قائمة متصدرين ترتب الأشخاص وفقًا لعدد أصدقائهم على موقع فيسبوك Facebook، فقد تصبح مثل هذه الأرقام ببساطة مصدرًا للتفاخر الأجوف؛ لأنها لا تعكس الجوهر الحقيقي لتسميتها (من المُستبعَد مثلًا اكتساب 128000 صديق حقيقي بالمعنى المعجمي للصديق، فقد لا يتجاوز الأصدقاء الحقيقيون للشخص 100 صديق خلال حياته مثلًا). وفي ذات الوقت، قد يكون مقبولًا إنشاء قائمة متصدرين مشابهة وفقًا لعدد المتابعين في تويتر Twitter.

يُوجَد خط رفيع يفصل بين تقييم الأشخاص وفقًا لذواتهم أو لأفعالهم، فقد يخسر الأشخاص الموجودون في قاع القائمة في المثال الأول بسبب شيء من غير المُتوقَّع تحكُّمهم المُطلَق به. من المؤكد أن ترتيب المستخدمين المخلصين سيتراجع في القائمة بسبب المستخدمين الذين لا يهمهم التفريق بين "الصداقة" و"التعارف" و"الخروج معًا" و"المجاملة"، فقد يوافق شخصان على صداقة بعضهما لمجرد زيادة عدد أصدقائهما؛ كما تجب مراعاة عدد تسجيلات الإعجاب في وسائل التواصل الاجتماعي. قد لا يكون الأمر جدليًّا مثل عدد الأصدقاء، إلا أنه قد يحمل بُعدًا أخلاقيًّا حين تُوضَع قائمة متصدرين بناءً عليه، فقد يتمكن الشخص من شراء تفاعلات وهمية؛ أي أن يشتري تسجيلات الإعجاب من الآخرين ما يلغي القيمة الفعلية لما يُعجَبون به.

تقع على عاتقك كونك مصممًا مسؤولية مراعاة كل جوانب قرار التصميم وتجنُّب إحساس المستخدمين بالخسارة.

الخلاصة

يمنحك نموذج تصميم قوائم المتصدرين Leader Boards القدرة على تحفيز المستخدمين. يتصف معظم الناس بالتنافسية ولو قليلًا، ويمكنك استثمار هذه الصفة بعرض أدائهم بالموازنة مع الآخرين. للحصول على هذه النتيجة، لن تحتاج لعرض قائمة كاملة تحوي جميع المشاركين، فقد يهتم المستخدمون بأنواع مختلفة من قوائم المتصدرين. وحين تملك الثقة بأن المستخدمين لن يغشوا وتبقى مطلعًا على مختلف الميادين البشرية التي تعطي التنافسية فيها نتائج عكسيةً أو غير أخلاقية أو كليهما، فسيكون نموذج قوائم المتصدرين تصميمًا فعالًا في تعزيز نشاط المستخدمين ومشاركتهم في منصتك، وتحقق بذلك الرضى للجميع.

ترجمة -وبتصرُّف- للمقال Increase Competitiveness in Users with Leader Boards.

اقرأ أيضًا

• تصميم تجربة المستخدم من خلال بيانات وإحصائيات المستخدمين
• أساسيات تصميم تجربة المستخدم

يمكنك تحسين تجربة المستخدم باعتماد تأثير الإنتاج الذاتي The Self-Generation Effect في تصميم واجهة المستخدم. تأثير الإنتاج الذاتي مرغوب في الكثير من أدوات تخصيص المنتجات المستخدمة بكثرة، حيث يمنح المستخدمين قدرةً على التحكم من خلال تخصيص أدواتهم ومهامهم. عكست بعض المنتجات الرائجة تأثير الإنتاج الذاتي في تصاميمها مثل أدوبي فوتوشوب Adobe Photoshop ومايكروسوفت وورد Microsoft Word وإعدادات التحكم في سلسلة ألعاب الفيديو الرياضية EA Sports وسلسلة MX لتصاميم فأرة الحاسوب التي تنتجها Logitech. ستتعلم تاليًا كيف تطبق تأثير الإنتاج الذاتي في تصميم واجهة المستخدم وتُدخله في تصاميمك من خلال أمثلة عن البرامج وكل من المنتجات الإلكترونية والمادية.

تأثير الإنتاج الذاتي The Self-Generation Effect

يصف تأثير الإنتاج الذاتي تحسن تذكر المعلومات عندما تُنشأ ذاتيًا بالنسبة لتذكرها حين أخذها والتفاعل معها كمتلقي سلبي. درس هذه الظاهرة القوية العديد من باحثي علوم الإدراك ومنهم Norman Slamecka وPeter Graf عام 1978، حيث لاحظا هذه الظاهرة من خلال مجموعة متنوعة من تمارين التذكر تتضمن معلومات لفظية وصورًا وحتى مسائل حسابية.

تعد فرضية التفعيل المعجمي Lexical Activation المكتشفة من قبل عالمي الإدراك John Gardiner وJames Hampton عام 1985 إحدى نظريات تأثير الإنتاج الذاتي. وتوضح أن للذاكرة الدلالية دورًا أكبر في عملية الإنتاج الذاتي للمعلومات من مجرد القراءة. اقترح Gardiner وHampton أن فرضية التنشيط المعجمي تدعم نظريتهم بناءً على نتائج ثلاث تجارب. اختبرت إحدى التجارب المشاركين بمجموعة كبيرة من التراكيب المكونة من حرفين Bigrams وهي عبارة عن حرفين متتاليين مأخوذين من تسلسل حروف. وكانت النتيجة أن أداء التذكر أسوأ بكثير عند تعلم تراكيب ثنائية لا معنى لها بالموازنة مع تذكر الاختصارات المعروفة ذات المعنى.

اختبرت التجربة الثانية المشاركين بكل من الأعداد المركبة والمنفصلة (مثل تذكر 25 كعدد مركب وتذكر 2 و5 كعددين منفصلين) أظهرت النتيجة دور الإنتاج الذاتي في تذكر الأعداد المركبة ولم يلعب دورًا في تذكر الأعداد المنفصلة. وفي تجربة ثالثة اختبر Gardiner وHampton المشاركين بأزواج من الكلمات المألوفة والغريبة المشكلة لأسماء مركبة وأسماء مكونة من كلمتين أو أكثر. ووجدوا تأثير الإنتاج الذاتي فقط عند تقديم أزواج كلمات مألوفة ذات معنى (مثل كعكة الجبن Cheesecake) دون وجوده عند تقديم أزواج كلمات غير مألوفة ولا معنى لها (مثل كاتشب الجبنة Cheese Ketchup).

بالاستناد إلى فرضية التنشيط المعجمي Lexical Activation يبدو أننا بحاجة لتشجيع الإنتاج الذاتي للمعلومات لزيادة الإحساس بمعناها بدلًا من تلقينها سلبيًا للمستخدمين؛ إذا أردت منح المستخدمين تذكرًا أفضل في كل تسجيل دخول إلى تطبيقك أو تجربة أفضل في كل مرة يلعبون لعبة من تصميمك، فعليك تشجيعهم على إعداد عناصر المنتج بأنفسهم، لأن ما يعرفه الناس منذ القرن التاسع عشر هو التالي:

اقتباس

إذا أردت العمل مُتقنًا، أنجزه بنفسك.

• نابليون بونابرت

بالمقابل توجد حجج كثيرة ضد تأثير الإنتاج الذاتي حيث حاولت نتائج العديد من التجارب تفسير الظاهرة بأن تخيل أحد المشاركين للمحتوى أثناء القراءة يمكنه من تذكر الأشياء (باستعادتها من الذاكرة) بذات الكفاءة عند إنتاجها ذاتيًا. كما توجد دراسات استبعدت تأثير الإنتاج الذاتي بإعطاء المشاركين تعليمات عن كيفية معالجة المعلومات عند القراءة، الأمر الذي يجعل كفاءة التذكر مماثلة للإنتاج الذاتي.

يبقى رغم ذلك فهم كيفية دمج الإنتاج الذاتي في تصاميمك لواجهة المستخدم بهدف تحسين تجربة المستخدم أمرًا مهمًا، كما ينعكس في العديد من المنتجات الناجحة التي صممتها بعض الشركات الرائدة.

4 أمثلة عن كيفية تأثير الإنتاج الذاتي على تصميم تجربة المستخدم

نعلم مسبقًا بناءً على خبرتنا المدرسية أن "اختبار الذات" بإنشاء أسئلة اختبار أو بطاقات استذكار flash-cards طريقة رائعة لتذكر كل شيء من أعوام التاريخ إلى المصطلحات البيولوجية. لكن كيف يُطبق ذلك في تصميم المنتجات وواجهات المستخدم؟

1. مساحات عمل قابلة للتخصيص في برنامج الفوتوشوب

يعد برنامج أدوبي فوتوشوب Adobe Photoshop مثالًا ممتازًا للاستفادة من تأثير الإنتاج الذاتي في تصميم واجهة المستخدم للحصول على منتجات ناجحة ورائجة على نطاق واسع. أحد أسباب محبة المستخدمين الدائمين لهذا البرنامج هو مرونته وكفاءته في إنشاء مساحات العمل ذاتيًا. يستفيد المستخدمون من مرونته في تنظيم مساحات عملهم وإضافة العناصر إليها بالإضافة لإمكانية حفظ هذه التعديلات لاستخدامها مستقبلًا. بهذه الطريقة تتحسن قدرة المستخدمين على تذكر مواقع الأدوات ما يحسن تجربة المستخدم النهائي لانخفاض الحاجة للذاكرة والأداء المعرفي في كل مرة يفتح فيها التطبيق.

يسمح الفوتوشوب بالإنتاج الذاتي من خلال منح المستخدمين القدرة على إنشاء وحفظ إعدادات مساحة العمل المفضلة لديهم.

2. شريط أدوات وورد القابل للتخصيص

يعد برنامج مايكروسوفت وورد Microsoft Word مثالًا رائعًا أيضًا عن كيفية تمكين المستخدمين من تخصيص مجموعة أدواتهم ليبقى المنتج أحد أفضل برامج معالجة الكلمات المتوفرة والرائجة إلى الآن بعد عقود من إطلاقه للمرة الأولى. يتيح وورد للمستخدمين إنشاء وتعديل وحفظ العديد من صيغ وأنماط النصوص ليتمكنوا من تنسيق كتابتهم بالطريقة التي يفضلونها.

يمكّن وورد المستخدمين من إنشاء وتعديل وحفظ العديد من صيغ وأنماط الكتابة. الأمر الذي يعكس فهم المصمم لتأثير الإنتاج الذاتي.

3. وحدات تحكم قابلة للتخصيص في لعبة فيفا FIFA

لا تقتصر أمثلة واجهة المستخدم التي تدمج تأثير الإنتاج الذاتي في تحسين تجربة المستخدم على تخصيص البرامج وتطبيقات الإنترنت. حيث تظهر فوائد التخصيص والإنتاج الذاتي في العديد من المنتجات المادية أيضًا. تعتبر لوحة التحكم المستخدمة في لعبة FIFA الإلكترونية المصممة من قبل شركة Electronic Arts وهي إحدى أشهر شركات تصميم الألعاب في العالم مثالًا رائعًا عن تعزيز حماس واندماج اللاعبين عند تطبيق الإنتاج الذاتي.

تعزز FIFA تحكم المستخدمين بأسلوب اللعب من خلال السماح لهم بتخصيص أزرار وإعدادات لوحة تحكم اللعبة.

4. أزرار يمكن تخصيصها في فأرة الحاسوب اللاسلكية MX Master لشركة Logitech

إن الفأرة اللاسلكية Logitech MX Master التي أنتجتها شركة Logitech International S.A. مثال آخر رائع عن تصميم منتج مادي يمكن للمستخدم تخصيصه بهدف تطبيق تأثير الإنتاج الذاتي وتحسين تجربة المستخدم.

تسهل فأرة الحاسوب اللاسلكية Logitech MX Master حياة المستخدم بتعزيز تحكمه في تخصيصها بأسلوبه وإنشاء مهامه الخاصة، لخوض تجربة أكثر إنتاجية وكفاءة أثناء استخدامه المنتج.

الخلاصة

يساعد فهم الإدراك البشري وكيفية تسهيل عمليتي الذاكرة والتعلم على المستخدمين في تحسين تصميم تجربة المستخدم. ويستفيد المستخدمون من تخصيص واجهة المنتج خاصة عندما تحوي الكثير من الأوامر والمهام المتاحة ليتمكنوا من تعديل الأدوات والمهام بما يتماشى مع تحسّن كفاءتهم مع الوقت. تذكر أن تأخذ بالحسبان الصعوبات المواجهة للتعلم البشري وفكر بآلية تسهّل عملية التعلم على المستخدمين وحافظ على مرونة أي واجهة مستخدم تصممها.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Self-Generation Effect: How to Create More Memorable User Interfaces.

اقرأ أيضًا

• قواعد تصميم الواجهات
• واجهات المستخدم اﻷكثر شيوعا
• مقدمة عن أنماط تصميم واجهة المستخدم وقوالب تصميمها مع أمثلة عملية
• دليل المصمم لتصميم واجهات تطبيقات ويب مذهلة
• الوصايا العشر لتصميم واجهات مستخدم احترافية

حتى لو لم تكن من محبي قوائم المهام To-Do Lists يبقى استخدام القوائم أسلوبًا ممتازًا لعرض المحتوى للمستخدمين. تسمح القائمة للمستخدم بالانتقال السريع إلى الجزء الأهم من المحتوى مع الحفاظ على اطلاع كامل على المعلومات المتاحة، كما تساعده على فهم التسلسل المنطقي للمحتوى، وذلك بعرض الفئات المختلفة وتشعباتها. يساعد تعلم المزيد عن أنواع القوائم المستخدمة في إنشاء تصاميم مميزة وفهم كيفية تطبيق كل منها والوقت الأنسب لاعتمادها في الوصول إلى أفضل النتائج.

مشكلة التصميم

عند كثرة العناصر والخيارات ستحتاج إلى تقديمها للمستخدمين بأسلوب يمكّنهم من تأدية مهامهم، قد تتضمن هذه المهام عرض محتوى عناصر مختلفة بسرعة أو البحث عن عنصر محدد واختياره. أفضل أنماط التصميم في هذه الحالة هي الأنماط التي توفر على المستخدم تخطي العديد من النوافذ والصفحات أثناء تصفحه للمحتوى. يجب أيضًا دعم المستخدمين في البحث عن عنصر واختياره بتوجيههم إلى غايتهم عبر فئات أوسع، الأمر الذي ينطبق على عرض عناصر مرتبة زمنيًا. وفي كلتا الحالتين عليك التأكد من إمكانية إنجاز المستخدمين لمهامهم بأقل جهد ممكن وأشمل نظرة عامة، حتى عند تشعب مجموعة العناصر والخيارات بما يكفي لتهديد التحكم بكامل واجهة المستخدم.

حل مشكلة التصميم

يكون الحل باستخدام القوائم حيث توجد أنواع مختلفة من القوائم وهي مفيدة باختلاف الحالات. تسمح قائمة البيانات المتجمعة List Inlay للمستخدم برؤية محتوى كل العناصر مرتبةً ضمن قائمة بذات الشاشة، وذلك بمجرد النقر على العنصر. تعرض القائمة عادةً تسميات واضحة أو وصفًا موجزًا للمحتويات، وتظهر تفاصيل إضافية متشعبة من كل تسمية عند النقر عليها ثمّ يُزوَّد المستخدم بأداة لإغلاق العنصر وذلك بالنقر على المساحة العامة لمحتويات العنصر أو قائمة مختصرة للوصف أو اسم العنصر أو الأزرار أو الأيقونات كرموز + و -.

تدمج قوائم الأرشفة Archive Lists مجموعات البيانات في فئات واسعة، مُرتبة وفق اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو السنة التي أُدرجت أو عُدلت فيها معلومات العناصر. كما ترى في مثال قائمة الأرشفة التالي أُضيف نوع الإجراء إلى كل إجراء بتاريخ معين للسماح للمستخدمين بتضييق نطاق بحثهم وفقًا لليوم أو المجموعة التي ينتمي إليها العنصر المطلوب.

يعرض المثال التالي قائمة أرشفة للوحة شبكة التخزين السحابي المتزامن Sync. أُضيف نوع الإجراء إلى كل إجراء بتاريخ معين لتضييق نطاق بحث المستخدمين وفقًا لليوم أو المجموعة التي ينتمي إليها العنصر المطلوب.

تسمح قائمة التمرير Scrolling List بالوصول إلى كل الخيارات المتاحة في الصفحة أو النافذة أو اللوحة بالإضافة إلى العناصر الموجودة أسفل القائمة عن طريق التمرير. تستخدم قوائم التمرير Scrolling Lists غالبًا في تصاميم واجهة المستخدم الحاوية على مجموعة من الخيارات التي تنبثق في جزء منفصل من مربع الحوار أو النافذة أو الصفحة أو في لوحة أخرى. تتألف قوائم التمرير عادة من أعمدة خيارات مرتبة ترتيبًا أبجديًا أو أي ترتيب منطقي آخر. يمكن للمستخدم التحرك مرارًا (للأعلى والأسفل) عبر هذه الخيارات بالنقر على الأسهم أو بضغط أسهم لوحة مفاتيح الحاسوب أو بالسحب في شاشات اللمس أو باستخدام بكرة الفأرة.

عند بدء تشغيل تطبيق Photoshop، يظهر نموذج تصميم قائمة تمرير تعرض للمستخدمين الملفات المفتوحة مؤخرًا. ما يساعدهم في فتح ملف قد يرغبون باستكمال العمل عليه. ستظهر خيارات محدودة فقط دون استخدام قائمة التمرير، وقد تختفي نصائح التعلم الأساسية أسفل الصفحة، الأمر الذي يقلل احتمال الوصول إليها.

لماذا عليك اختيار نموذج تصميم قائمة List Design Pattern؟

اقتباس

"التصميم هو العرض المرئي للتفكير" شاول باس Saul Bass مصمم جرافيكي أمريكي وصانع أفلام حائز على جائزة أكاديمية.

إذا أردت تزويد المستخدمين بالعديد من الخيارات أو الملفات أو رسائل البريد الإلكتروني أو مجموعة عناصر أخرى، فإن قائمة البيانات المتجمّعة List Inlay مفيدة خاصة عندما تشغل العناصر مساحة كبيرة من الشاشة أثناء عرض المحتوى كاملًا. تتيح قائمة البيانات المتجمّعة للمستخدم رؤية قسم كبير من العناصر الأخرى في القائمة حتى أثناء عرض أحد المحتويات، وبالتالي يمكن الانتقال بسهولة من قسم إلى آخر.

يخضع المستخدمون لمحدودية الإدراك البشري حيث يستهلك عرض الكثير من العناصر معًا المزيد من الوقت للعثور على العناصر التي يبحثون عنها. توجه قوائم الأرشفة Archive Lists المستخدم في الوصول إلى المعلومات من خلال فئات مصنفة تحافظ على عدد مقبول أو سهل التعامل من الخيارات الظاهرة معًا على الشاشة في أي وقت. ثم يمكن للمستخدم الانتقال إلى شاشة عرض أخرى بالنقر على هذه التصنيفات، تعرض هذه الشاشة محتويات الفئة المحددة معًا مرة واحدة أو ضمن قوائم أضيق. يختصر توجيه المستخدمين بهذا الأسلوب وقت الاطلاع على الكثير من العناصر ريثما يصلون إلى المعلومة المطلوبة.

تعرض قوائم التمرير Scrolling Lists الكثير من الخيارات دون أن تشغل جزءً كبيرًأ من واجهة المستخدم. بالإضافة إلى سماحها بالاطلاع على الكثير من العناصر دون الحاجة للانتقال بين عدة أجزاء من واجهة المستخدم.

يستخدم مجلد الصور الموضح هنا نموذج تصميم قائمة أرشفة Archive List يساعد المستخدمين على التصفح ضمن المحتوى الواسع. بالتصغير إلى مستوى السنة، بإمكانك تحديد الإطار الزمني التقريبي بسرعة، ثم التقريب مرة أخرى للمزيد من التفاصيل.

أفضل الممارسات: كيفية تطبيق القوائم

1. بداية وقبل أي شيء آخر، عليك جمع كل الخيارات ثم ترتيبها في فئات أوسع إذا لزم الأمر (تقسم قوائم الأرشفة مثلًا إلى أيام وأسابيع وأشهر وسنوات) ثم اختيار عناوين مناسبة لهذه الخيارات.
2. نسّق الخيارات بترتيب منطقي: يمكن ترتيب القائمة مثلًا وفق تاريخ آخر تعديل للملفات، كما هو الأمر في بعض تطبيقات إدارة الملفات، أو وفق الترتيب الأبجدي ببساطة. وأيًا كانت الطريقة التي اعتمدتها تأكد أن ظهورها فوري وأنها تحوي أنسب ترتيب ممكن. لن يكون ترتيب رسائل البريد الإلكتروني أبجديًا على سبيل المثال خيارًا مثاليًا للمستخدمين لحاجتهم عادةً إلى تمييز الرسائل الجديدة عن المقروءة.
3. عند استخدام نموذج تصميم قائمة التمرير Scrolling List تأكد من توضيح أداة التمرير دون مبالغة. واسمح باستخدام لوحة المفاتيح للانتقال بين الخيارات.
4. وفّر للمستخدم اختصارات للانتقال إلى الخيارات التي يفتحها كثيرًا، كأن تفتح بمجرد كتابة الحرف الأول من اسم العنصر أو بتثبيتها تلقائيًا أعلى القائمة بعد فتحها عدة مرات.
5. اعرض المحتويات أقرب ما يمكن إلى القائمة دون الانتقال بين أجزاء واجهة المستخدم مثل علامات التبويب أو النوافذ أو الألواح المستقلة. عند تطبيق قائمة بيانات متجمّعة List Inlay يجب عرض المحتوى أسفل العنصر المحدد مباشرةً ويجب أن تسمح العلامة ذاتها للمستخدم بإغلاق المحتوى مجددًا وإعادة القائمة إلى شكلها الأصلي. تسمح بعض التصاميم للمستخدمين بفتح العناصر بمجرد النقر على المساحة التي يشغلها اسم الخيار، ثم إغلاقها بالنقر على المساحة التي تشغلها المحتويات. يقلل ذلك من الدقة المطلوبة لفتح العناصر أو إغلاقها أو التبديل بينها بسرعة.
6. تأكد أن المحتويات تفتح تلقائيًا وأنها مرئية مباشرةً دون أن يبحث المستخدم عنها.
7. أضف استجابة تؤكد فتح العنصر بنجاح وذلك بتغيير لون الجزء المحدد.

تأكد أن عناوين الفئات تظهر بأسلوب قابل للنقر ليعرف المستخدم العناصر المُتجاوبة. قد يعطي استخدام خط منقط أو سهم موجه أسفل عناوين الفئات على سبيل المثال الانطباع بأن العنصر متفاعل. قد يفيد أيضًا تغير لون اسم الفئة عندما يختاره المستخدم بنجاح. وبذلك يعرف المستخدم أن نقرته صحيحة، ويعرف الفئات التي عاينها أثناء بحثه عن عنصر وذلك لتغير لون الخيارات التي فتحها مسبقًا، ليوفر بذلك الوقت والجهد.

تتفاوت أهمية عناصر القائمة بالنسبة للمستخدم، ويصعب إيجاد تصميم ثابت لواجهة مستخدم تراعي هذه الفروقات الفردية بين الأشخاص. لذلك يجب توفير إمكانية لتخصيص عرض واجهة المستخدم في المواقع والتطبيقات التي قد يستفيد فيها المستخدمون من إبراز تواريخ معينة. السماح للمستخدمين بوضع نجمة بجانب فئات محددة على سبيل المثال أو بإنشاء لوحة تحكم خاصة بهم تتضمن التواريخ المهمة ليصبح التصميم مناسبًا لهم دون الحاجة للتحايل على التصميم.

يسمح تطبيق Wunderlist للمستخدمين بتخصيص قوائمهم بنجوم توضع بجانب عناصر محددة لتمييزها. ويمكنهم إبراز هذه العناصر لإمكانية ترتيب القائمة بناءً على وجود نجمة للعنصر.

مشاكل محتملة للقوائم

تحوي القوائم بطبيعة الحال على الكثير من العناصر المختلفة، والتي تحوي بدورها الكثير من المعلومات. وبالتالي قد يستمر ازدياد طول القائمة عند فتح أكثر من عنصر معًا. ما يدفع المستخدم للتمرير بين الكثير من المعلومات للعثور على العنصر المطلوب عندما يترك أكثر من عنصر مفتوحًا معًا. يُغلق أحد الأساليب العنصر المفتوح تلقائيًا عندما يفتح المستخدم عنصرًا آخر، يضمن ذلك الحفاظ على طول مقبول للقائمة ويوفر على المستخدم اتخاذ إجراءات أخرى.

إذا كانت أسماء الفئات غامضة أو غير مناسبة وغير مألوفة للمستخدمين، فلن يكونوا متأكدين إلى أين سينقلهم فتح العنصر. تفشل الأسماء الرديئة أيضًا في التعبير عن محتوى الفئة، فلا يتضح للمستخدم مكان وجود عناصر معينة. لذلك يجب أن تكون لغة أسماء العناصر مألوفة للمستخدمين ومرتبطة بأهدافهم عامّةً. عندما تحوي فئة معينة صورًا شخصية مثلًا يكون اسم "صوري" مناسبًا فهو واضح ومباشر. بينما يكون الاسم "مجلد 123" غير مناسب لأنه لا يعبر عن المحتويات.

الخلاصة

تتجلى فائدة نموذج تصميم القائمة عند الحاجة لعرض محتوى كبير للمستخدم ليختار منه عنصرًا محددًا أو يبحث عن مهمة محددة لإنجازها. توجد نماذج متعددة لتصميم القوائم، وهي مفيدة في حالات مختلفة. قائمة البيانات المتجمّعة List Inlay مفيدة خاصّة عند حاجة المستخدم للتقريب إلى فئة أو عناصر محددة مع الحفاظ على اطلاع على باقي الفئات بالمجمل.

تتيح قوائم التمرير Scrolling Lists تصميم قوائم أكبر دون ازدحام الصفحة كثيرًا. بينما تستخدم قوائم الأرشفة Archive Lists خاصّة في الحالات التي يبحث فيها المستخدم عن العناصر بناءً على التواريخ. يجب أن تظهر عناصر كل القوائم بأسلوب قابل للنقر، وتتحسن تجربة المستخدم كثيرًا إن تمكّن من تخصيص ترتيب لعناصر القائمة وفق تفضيلاته.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Increase Competitiveness in Users with Leader Boards.

اقرأ أيضًا

• تنسيق القوائم (Lists) في CSS
• إظهار المحتوى أثناء التمرير
• رصف العناصر (Layout) في CSS

أجرت كل من شركة جوجل وشركة AnswerLab دراسةً بحثيةً للإجابة على هذا السؤال، وهو ما الذي يجعل نسخة الهاتف من الموقع مميزة؟

ينصبّ تركيز مستخدمي الهواتف نحو بلوغ أهدافهم، يتوقع مستخدمو الهواتف أنهم سيحصلون على كل ما يحتاجونه مباشرةً ووفقًا لشروطهم الخاصة.

أجريت هذه الدراسة على مشاركين من الولايات المتحدة واستمرت جلسات هذه الدراسة 119 ساعةً ورُوقب الاستخدام الشخصي للمشاركين، خلال الدراسة طُلب من المشاركين القيام بأداء المهام الرئيسية عبر مجموعة من مواقع الهاتف المختلفة، اشتملت الدراسة على مستخدمي الهواتف التي تعمل بنظامي Android و iOS وأجريت هذه الدراسة باستخدام هواتف المشاركين الخاصة، كما طُلب من المستخدمين التعبير عن آرائهم في كل موقع استخدموه أثناء تنفيذهم العمليات المحورية التي تشمل عمليات الشراء والحجوزات.

كشفت الدراسة عن خمس وعشرين مبدأً من مبادئ تصميم نسخة الهاتف من الموقع، صُنفت تحت خمسة تصنيفات رئيسية.

الصفحة الرئيسية والتنقل

في الموقع ساعد مستخدمي موقعك على إيجاد ما يبحثون عنه بسهولة وسرعة واتبع النصائح الآتية.

ضع أزرار الإجراءات في منتصف مقدمة الموقع

ضع الإجراءات الثانوية في قوائم جانبية أو اجعلها في الجزء غير المرئي من الموقع وهو الجزء الذي لا يمكن رؤيته دون التمرير للأسفل.

اجعل جميع مهام المستخدمين الشائعة متاحةً بسهولة.

لا تضع مساحة مرئية في بداية الموقع بأزرار عديمة الفائدة مثل زر "المزيد من المعلومات".

حافظ على القوائم قصيرة وجميلة

لا يملك مستخدمي الهواتف الصبر الكافي للتنقل بين قوائم الخيارات الطويلة للحصول على ما يريدون، لذلك أعد ترتيب القوائم واستخدم أقل عدد ممكن من العناصر بداخلها، دون أن يضر هذا الترتيب بميزة قابلية الاستخدام في الموقع، واجعل القوائم قصيرةً وجميلةً.

سهل عملية العودة للصفحة الرئيسية

يتوقع مستخدمي الهاتف أنهم سيعودون إلى الصفحة الرئيسية إذا ما نقروا على شعار الموقع، والذي يجب أن يكون في أعلى يسار الشاشة، ويصاب مستخدمي الهاتف بالإحباط عندما تكون هذه العملية غير ممكنة.

عليك أن تسهل عملية الرجوع للصفحة الرئيسية.

لا تدع العروض الترويجية تستولي على الواجهة

تزعج العروض الترويجية التي تغطي الشاشة بالكامل مستخدمي الهواتف، على سبيل المثال الإعلانات التي تطلب من المستخدم تنزيل التطبيق وتحجب محتوى الموقع، إذ تمنع هذه العروض المستخدم من أداء مهامه، كما ينخفض تصنيف المواقع التي تستخدم مثل هذه العروض في نتائج بحث جوجل.

سهّل عملية إخفاء العروض الترويجية، ولا تصرف الانتباه عن تجربه المستخدم.

لا تستخدم العروض الترويجية التي تغطي الشاشة وتمنع المستخدم من إكمال مهامه.

بحث الموقع

ساعد مستخدمي الموقع على إيجاد ما يبحثون عنه بسرعة.

اجعل مربع البحث مرئيا

عادةً ما ينتقل المستخدمين الذين يبحثون عن المعلومات الى استخدام أداة البحث التي بالموقع، لذلك يجب أن يكون مربع البحث من أولى الأشياء التي تظهر بالموقع ويجب عدم إخفائه داخل قائمة جانبية.

اجعل مربع البحث مرئي للمستخدم.

ولا تضف مربع البحث في القوائم الجانبية المخفاة.

تأكد من نتائج البحث في الموقع لتكون ذات صلة

لا يتنقل المستخدمين خلال صفحات نتائج البحث للعثور على ما يبحثون عنه، لذلك سهل الأمر عليهم واقترح إكمال جملة البحث بالجمل ذات الصلة ودقق كلمات البحث التي يدخلونها تلقائيًا، وبدلًا من بناء أداة بحث خاصة بالموقع استخدم خدمة جوجل للبحث المخصص وأضفها لموقعك.

اقتبس الفكرة المستعملة في متجر Macy's فعند ادخال كلمة kid في أداة البحث الخاصة بالموقع يقترح الموقع كل الأشياء المتعلقة بالأطفال.

لا تعرض كل النتائج التي تحتوي على كلمة "kid".

أضف مرشحات البحث لتضييق نطاق النتائج

اعتمد المشاركين في الدراسة على المرشحات لتضييق نطاق نتائج البحث، وتجاهل المشاركين تلك المواقع التي لا تحتوي على فلاتر بحث فعالة، لذلك أضف مرشحات (فلاتر) البحث أعلى نتائج البحث مباشرةً ولمساعدة المستخدمين ضع عدد النتائج التي ستظهر عند تطبيق أي مرشح. باختصار، سّهل عملية استخدام المرشحات.

لا تخفي المرشحات، واجعل الوصول إليها سهلًا.

أرشد المستخدم ليحصل على أفضل نتائج بحث في الموقع

قدم بعض الأسئلة في المواقع التي يزورها شرائح متنوعة من المستخدمين ليجيبوا عليها قبل الوصول لمرحلة استخدام مربع البحث، واستخدم الإجابات التي يقدمونها لترشيح المحتوى وتقديم أفضل النتائج الخاصة بهذه الشريحة من المستخدمين.

ساعد مستخدمي الموقع على الحصول على الأشياء التي يبحثون عنها من خلال إرشادهم للاتجاه الصحيح.

التنقل في المتجر ومدى أهميته

ادرس جيدًا رحلة المستخدم في الموقع ودع المستخدم يتنقل وفقًا لحاجته.

دع المستخدم يستكشف الموقع قبل مطالبته بالتسجيل

أُحبط المشاركين في الدراسة من المواقع التي تطلب من المستخدم أن يكون مسجلًا لتعرض محتواها، وينطبق هذا بشكل خاص على المتاجر غير المشهورة، بغض النظر عن أن بيانات التسجيل الخاصة بالمستخدمين هي حجر أساس ليستطيع الموقع تقديم الخدمات اللازمة إلا أن طلبها مبكرًا يزيد من احتمالية نفور المستخدمين وتقليل عدد المسجلين بالموقع.

اسمح للمستخدم بتصفح محتوى الموقع دون تسجيل.

لا تضبط صفحات التسجيل لتظهر مع بداية تصفح المستخدم.

اسمح للمستخدمين بالشراء وهم ضيوف

يرى المشاركين في الدراسة أن الدفع بوضع ضيوف (دون إنشاء حساب) عمليةً سهلةً ومريحةً وبسيطةً وسريعةً في نفس الوقت، إذ ينزعج المشاركين من المواقع التي تتطلب التسجيل لإتمام عملية الشراء، خصوصًا في المواقف التي يكون فيها إنشاء الحساب دون فائدة تذكر.

اسمح للمستخدمين بالشراء باستخدام حساب ضيف.

استخدم المعلومات المتوفرة لتحقيق أكبر قدر من الراحة للمستخدمين

فعل الملء التلقائي لتفضيلات المستخدمين المسجلين في الموقع، وبالنسبة للمستخدمين الجدد اعمل على توفير خدمات الدفع الشائعة والتي تتبع للطرف الثالث بصفته وسيطًا.

فعل أزرار خاصية الاتصال للمهام المعقدة

تتمتع الهواتف بإمكانية إجراء الاتصالات الهاتفية لذا تتيح أزرار انقر للاتصال للمستخدمين إمكانية إجراء الاتصال بنقرة واحدة فوق ارتباط الاتصال، وفي غالب الأجهزة تظهر للمستخدم رسالة تأكيد للموافقة على الاتصال الهاتفي أو في بعضها تظهر قائمةً من الخيارات التي يمكن إجراؤها على الرقم.

سهل عملية إكمال المهمة من جهاز آخر

يرغب المستخدمون في بعض الأحيان في إنهاء مهامهم من جهاز آخر، على سبيل المثال قد يرغبون بالانتقال لجهاز ذي شاشة أكبر لمعاينة المنتجات بصورة أفضل أو ربما بسبب انشغالهم حاليًا يرغبون في الإكمال في وقت آخر، اعمل على دعم رحلة العملاء هذه من خلال إتاحة عملية مشاركة المحتوى مع الشبكات الاجتماعية أو من خلال منح المستخدمين إمكانية إرسال المحتوى إلى بريدهم الإلكتروني من خلال الموقع.

سهّل عملية التصفح أو الشراء من جهاز آخر.

مدخلات النموذج

اعمل على توفير تجربة انتقال سلسة ومرنة باستخدام نماذج سهلة الاستخدام باتباع النصائح الآتية.

اعمل على جعل عملية إدخال البيانات سهلة

اجعل موقعك ينتقل إلى حقل الإدخال التالي تلقائيًا بمجرد انتهاء المستخدم من إدخال بيانات الحقل الحالي، بشكل عام كلما قل عدد النقرات المطلوبة من المستخدم كانت تجربة الموقع أفضل.

اختر أبسط آليات الإدخال

اختر نوع الإدخال الأنسب لكل سيناريو من سيناريوهات الإدخال، على سبيل المثال استخدم العناصر مثل "datalist" لعرض القيم المقترحة لحقل الإدخال.

وفر تقويما مرئيا لحقول اختيار التاريخ

أضف تسميةً واضحةً لحقلي تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء، إذ يجب ألا يضطر المستخدم عند تحديد التواريخ للخروج من الموقع ليطلع على تطبيق التقويم في هاتفه.

استخدم أدوات التقويم عندما تكون متاحةً.

قلل نسبة الخطأ في النماذج من خلال توضيح التسميات والتحقق الفوري

تأكد من تسمية الحقول تسميةً صحيحةً وتحقق من إدخالات المستخدم فورًا.

سمِّ حقول الإدخال تسميةً واضحةً.

صمم نماذج فعالة

استغل ميزة الملء التلقائي لتسهيل ملئ النماذج على المستخدمين من خلال ملئها ببياناتهم الموجودة مسبقًا، على سبيل المثال عند الحصول على عنوان الشحن وعنوان إرسال الفواتير مكن خاصية الملء التلقائي للعنوان المتبقي منهم فإذا كان قد أدخل عنوان الشحن فانسخ عنوان الشحن تلقائيًا في عنوان الفواتير، أو اسمح للمستخدم بنسخ عنوان الشحن في عنوان الفواتير أو العكس.

راعي سهولة الاستخدام والعامل البصري

سهل استخدام موقعك بالانتباه إلى التفاصيل الصغيرة التي تدعم تجربة المستخدم واتبع النصائح الآتية.

حسن الموقع بالكامل ليتلاءم مع الجوال

استخدم تصميمًا متجاوبًا يعمل على تعديل نفسه وفقًا لحجم وقدرات جهاز المستخدم، حيث وجد المشاركين في الدراسة أن المواقع محسنةً جزئيًا مع الجوال أي أن بعض الصفحات حسنت وأصبحت متوافق مع الجوال وبقي بعضها الآخر بنسخة الحاسوب، إذ التعامل مع المواقع التي تعمل بنسخة الحاسوب فقط أكثر صعوبة.

لا تجعل المستخدم مضطرا للتصغير أو التكبير

يشعر المستخدمون بالراحة عندما يمررون عموديًا في الموقع أما التمرير الأفقي فغير مقبول، لذا تجنب استخدام العناصر الكبيرة أو العناصر ذات الحجم الثابت، استخدم تنسيقات CSS وفقًا لمختلف أحجام شاشة المستخدم، ولا تُنشئ محتوى لا يمكن عرضه بصورة صحيحة إلا عند حجم معين، لأن المواقع التي تجبر المستخدم على قلب الشاشة والتمرير أفقيًا تفشل في اختبارات التوافق مع الجوال من جوجل ما يعني أن الموقع لن يظهر في نتائج بحث جوجل المتقدمة.

اجعل صور المنتجات قابلة للتكبير

يتوقع المستخدمون الذين يشترون بالتجزئة من المواقع أن توفر لهم صورًا توضح طبيعة المنتج عن قرب وعالية الجودة للمنتجات، شعر المشاركين في الدراسة بالإحباط من المواقع التي لم توفر لهم صور المنتجات التي يشترونها.

اجعل صور المنتجات سهلة التكبير ويسهل رؤية تفاصيلها.

أرشد المستخدمين لآلية الاستخدام الصحيح

مال المشاركين في الدراسة إلى إكمال التصفح بنفس اتجاه الشاشة الحالي إلى أن يتطلب الأمر تغيير الاتجاه، لذلك اجعل التصميم متوافقًا مع الاتجاه العمودي والأفقي أو شجع المستخدمين للانتقال إلى الاتجاه الأمثل، وتأكد من أن أزرار "الدعوة لإجراء call to action" تعمل حتى في حالة رفض المستخدم للاقتراح الذي يطلب تغيير اتجاه العرض على الشاشة.

أخبر المستخدم بالاتجاه الأمثل للعرض.

اجعل عمل المستخدم في نافذة متصفح واحدة

يواجه المستخدمون مشاكلًا في التنقل من نافذة لأخرى وقد لا يستطيعون العودة للموقع إذا ما خرجوا منه، تجنب أزرار "الدعوة لإجراء call to action" التي تعمل على فتح نافذة جديدة، حدد أي الطرق التي تتسبب في خروج مستخدم موقعك لموقع آخر واعمل على توفيرها داخل الموقع لإبقاء المستخدمين بداخله، على سبيل المثال إذا وفرّت قسائمًا لمتجرك فاعمل على عرضها مباشرةً بداخل موقعك بدلًا من إجبار المستخدمين على الخروج من الموقع للبحث عن القسائم.

تجنب استخدام مصطلحات مبهمة

عندما رأى المشاركون بالدراسة خيار "الموقع كاملًا" ويعنى به هنا نسخة الحاسوب من الموقع ظنوا أن نسخة الجوال من الموقع غير مكتملة واختاروا "الموقع كاملًا" حتى عند تصفحهم من الجوال وتحولوا آنذاك إلى نسخة الحاسوب من الموقع والتي لا تعرض عرضًا صحيحًا على الشاشات الصغيرة.

حدد بوضوح الهدف من طلب الموقع الجغرافي للمستخدم

يجب أن يكون مستخدم الموقع على علم دائم بأسباب طلب موقعه الجغرافي، حيث شعر المشاركون في الدراسة بالارتباك عندما حاولوا حجز فندق في مدينة أخرى فعرض موقع الحجوزات فنادقًا في نفس المنطقة الموجودين بها هم حاليًا بدلاً من الفنادق في المدينة التي اختاروها، لذا اترك حقل الموقع الجغرافي فارغًا واسمح للمستخدمين بملئه من خلال إظهار زر" إيجاد القريبة مني".

دائمًا بطلب الموقع الجغرافي بناءً على طلب المستخدم.

وتجنب طلب الوصول إلى موقع المستخدم مباشرةً بمجرد الدخول للصفحة الرئيسية لأن هذا يتسبب بتجربة مستخدم سيئة.

ترجمة وبتصرف للمقال ?What Makes a Good Mobile Site من موقع developers.google.

اقرأ أيضًا

• تجربة المستخدم للهواتف المحمولة وتوقعات المستخدمين
• كيفية التأكد من جودة عرض مدونتك على شاشات الهواتف المحمولة

هل تجذبك فكرة تصميم تجربة المستخدم؟ هل كانت معرفتك بتصاميم تجربة المستخدم عبر قراءة عابرة؟ أم أنك بذلت وقتًا في الاطلاع عليها؟ إن تصميم تجربة المستخدم هي صناعة ديناميكية متداخلة التخصصات تتطور باستمرار. لن تجد أنسب من هذه الفترة لتحترف تصميم تجربة المستخدم، فهو عمل مطلوب عالميًا، مع عدد لا يُحصى من الفرص التي لن تجد عوائق كبيرةً في الحصول عليها، كما يمكنك الوصول إلى موارد هذه الصناعة من خلال الإنترنت، وستجد الكثير من الجهات التي تمنحك شهادات في تصميم تجربة المستخدم، والأهم من ذلك ما يتقاضاه مصمم تجربة المستخدم من مرتبات تفوق المتوسط بكثير.

هل استرعى ما قلناه اهتمامك؟ اغتنم فرصة دمج طاقاتك الإبداعية مع إمكاناتك التحليلية لتطوير عالمنا بأفكار تصميمية جيدة. وإليك مجموعة أسباب تدفعك لتصبح مصمم تجربة مستخدم.

لتترك أثرا

ستعمل بصفتك مصممًا لتجربة مستخدم، على حل مشاكل حقيقية تواجه الناس في واقعهم، إضافةَ إلى بعض المنغصات الصغيرة التي تظهر يومًا بعد يوم (والتي تسبب الكثير بمجموعها). وكما يوحي الاسم "تصميم تجربة المستخدم"، فأساس هذا المجال هو المستخدم واحتياجاته، سواء أكان ما يريده تطبيقًا، أو موقع ويب، أو خدمات مالية، أو مخطط متجر. قد يعطينا سماع عبارة "تصميم تجربة مستخدم" انطباعًا عن عملاء أو تصميم وبيع منتجات، لكن ما يحدث في الواقع هو أن هذا المستخدم قد يكون مريضًا في مستشفى أو طبيبًا، وقد تكون جدتك أو حتى أنت نفسك في الكثير من المسارات.

لقد امتلأ العالم بالتصاميم الجيدة والسيئة، فتخيل إذًا كيف ستتغير حياتنا إلى الأفضل إن سادت التصاميم الجيدة؟ هنا ستظهر قيمة ميزتين مهمتين لتصميم تجربة المستخدم: الشمولية inclusivity وسهولة الوصول accessibility.

لقد أبدى "دون نورمان" عرّاب تصميم تجربة المستخدم ومؤلف الكتاب الذي اتسم بتصميمه القريب من المستخدم "تصميم الأشياء التي نحتاجها في حياتنا اليومية The Design of Everyday Things"، انزعاجه من عدم مراعاة المتقدمين في السن في تصميم تجارب المستخدم بعد أن أمضى 60 عامًا في المهنة. ففي مقالة لمجلة فاست كومباني Fast Company، ناقش "نورمان" -عضو مجلس إدارة IxDF ونائب رئيس شركة آبل السابق- التوجه العالمي نحو تصاميم لا تراعي المسنين إطلاقًا، خاصةً وأن البشر يُعمر في هذا العصر لفترة أطول، ويزداد متوسط أعمارهم عالميًا. صحيح أن حواس البشر تتراجع مع تقدمهم في السن وتتناقص قدراتهم الحركية، إلا أن الكثيرين منهم لا يزالون أصحاء ونشيطين. ستغدو الحياة أصعب كلما تقدمنا في العمر ابتداءً من صعوبة قراءة الخطوط الصغيرة تحت عنوان مهم أو داخل دليل استخدام، إلى غاية الحاجة إلى سكاكين وكماشات لفتح صندوقٍ يضم أدوات منزلية. وحتى عندما تُصمَّم المنتجات خصيصًا لكبار السن، إلا أنها تبدو قبيحةً وبلا معنى.

أقامت الكلية الملكية للفنون معرضًا في متحف لندن للتصميم عام 2017 بعنوان "المسنون الجدد New Old"، وقد وُصف المعرض لاحقًا بمقالة كتبها أيضًا "دون نورمان" في نفس المجلة السابقة عنوانها "لماذا عليك التصميم لنفسك وكأنك في 73 من العمر Why you should be designing for your 73-year-old self". لقد أظهر المعرض أهمية التصميم الجيد وقدرته على تحسين حياتنا في آخر المطاف. ومن بين ما عرض "سكوتر لحياة بأكملها Scooter for Life" بثلاث عجلات لزيادة الاستقرار من تصميم PriestmanGoode، وقد زوّد بسلة عصرية في مقدمته لوضع البقالة، خلافًا للسكوتر التقليدي الذي نراه حولنا.

"تشاهد إلى اليسار Scooter for Life من تصميم PriestmanGoode والذي يساعد كبار السن على التنقل وشراء حاجاتهم بطريقة عصرية وفعّالة أكثر. كما تشاهد إلى اليمين السكوتر التقليدي الذي لا يكاد يتسع له الممشى الجانبي للطريق، فما بالك بممرات التسوق"

ينطبق الكلام السابق على المنتجات الرقمية أيضًا. فعندما تصمم تطبيقًا أو موقع ويب ليستخدمه كبار السن، لا بدّ حينها من أخذ بعض الأمور الخاصة بالحسبان، مثل الخطوط الكبيرة وأدوات التنقل الواضحة والبسيطة؛ والأهم أن يتمكن مستخدم المنتج من فهم الغاية منه بسهولة، فلن تريد لجدتك مثلًا أن تقضي ساعات محتارةً في أمر هذا التطبيق.

يُوجِّه موقع الويب Ageist محتواه -الذي يهتم بنمط الحياة- إلى الأشخاص الذين تجاوزوا سن الخمسين، ويُحدَّث هذا الموقع باستمرار لتحسين تجربة المستخدم. يستخدم الموقع ألوانًا لامعةً ويمتلك أدوات تنقل بسيطة وعناصر قائمة واضحة وسهلة العرض في أعلى الصفحة، كما يعرض أيقونة بحث كبيرة. وبالإضافة إلى ذلك، لن يتطلب الوصول إلى نهاية الصفحة أكثر من دحرجتين لعجلة الفأرة.

ستجني من تصميم تجربة المستخدم الشيء الكثير، وستكتشف الفرص التي لا تنتهي لتحسين وابتكار منتجات قد تحسّن حياة الملايين.

لأنه عمل إبداعي ومنطقي

من أكثر الأمور جاذبيةً وتفردًا في تصميم تجربة المستخدم هو التكامل بين الإبداع والمنطق. لنقل أنك شخص يصنع ما يحتاجه بيديه (إعادة استخدام وصناعات يدوية) ولديك أيضًا مدوّنة عن كيفية صناعة الأشياء بنفسك (فأنت من محبي الكتابة أيضًا). لا بد أنك شخص مبدع بالفطرة، لكنك لا تمتلك الخبرات التقنية، فسماع عبارة " كتابة شيفرة" قد تخيفك. لكن لا بأس، إذ ليس عليك أن تكون تقنيًا لتنخرط في مجال تصميم تجربة المستخدم. والأمر ذاته إن كان العكس، أي إن كانت نقاط قوتك تكمن في الرياضيات أو في كتابة الشيفرات، فسيمنحك مجال تصميم تجربة المستخدم الفرصة لاستخدام هذه القدرات وأنت تستغل ما لديك من إبداع فطري (نعم، فأنت مبدع أيضًا).

ستستخدم الجانب المنطقي من تفكيرك عندما تدخل عالم تصميم تجربة المستخدم لكي تُبدع حلولًا عملية لمشاكل المستخدمين. ولن تكفي العملانية في الحلول وحسب، بل عليك أن تكون مبدعًا في الجوانب الوظيفية ونواحي الاستخدام وليس من النواحي الجمالية فقط. فكّر مثلًا بهاتفك الذكي، فهو يخدم عدة غايات عملية، أهمها الاتصالات؛ لكن ذلك ليس كافيًا للوصول إلى منتج ناجح، فما هو شعور المستخدم تجاهه؟ هل يشعر بالسعادة عند النظر إليه؟ وما الذي يجعل شخصًا ما يفضله على غيره من الهواتف الذكية؟

لنأخذ مثالًا هاتف آيفون من آبل، فهو يوازن باحتراف بين الناحيتين الجمالية والوظيفية. فقد تصادف هواتف ذكيةً بلا طرائق إعداد مفهومة وتقضي وقتك وأنت تقلب في دليل الاستخدام لفهم وظائفها، بينما تجد أن آيفون واضح الاستخدام من اللحظة التي تخرجه فيها من علبته، ويقودك بكل متعة خلال عملية الإعداد. لا تساوم إذًا بين الجمالية وسهولة الاستخدام والعكس بالعكس، فالتوازن هو الأساس.

لتصبح محترفا مطلوبا في صناعة نامية متعددة الاختصاصات لا يتطلب دخولها الكثير

لقد زاد عدد الموظفين المهتمين بتصميم تجربة المستخدم بما يقارب 289% عام 2020 في المملكة المتحدة. وقد وجد تقرير بعنوان "الانتباه إلى الهوة Mind the Gap " في المجلة الرقمية "Hired.com"، أن تصميم تجربة السمتخدم كانت من المهارات التي تعاني فجوةً بين العرض والطلب. وقد قدّر موقع "لينكد إن" أن تصميم تجربة المستخدم ستكون من المهارات الخمسة الأكثر طلبًا في عام 2020، كما قدّر تقرير لقناة "سي إن إن" الأمريكية عن الوظائف الأفضل مدخولًا عام 2015، أن تصميم تجربة المستخدم سينمو بمقدار 18% ما بين عامي 2015 و 2025. ستجد آلاف الوظائف المدرجة في "إنديد" و"لينكد إن" في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا خصوصًا، مع خيارات لا تُحصى للعمل عن بعد. وستزداد بلا شك فرص العمل في تصميم تجربة المستخدم، أكثر كما سيزداد عامل الأمان فيها مع اعتناق معظم المؤسسات والمنظمات لأفكارها.

رأينا أن تصميم تجربة المستخدم يُعَد مهارةً تحليليةً وإبداعية، لكنها تمتد لأبعد من ذلك حتى. يضم مجال تصميم تجربة المستخدم عددًا هائلًا من الاختصاصات المختلفة مثل علم النفس والتكنولوجيا والتصميم البصري وعلم الاجتماع، وهذا في الواقع مفهوم الاختصاصات المتنوعة multidisciplinary. تجعل هذه الميزة من العمل أكثر إثارةً ومردودًا وتحديًا ولن تقف في طريق من يريد الخوض فيه عوائق كبيرة. فلو كنت عالم نفس خلال مرحلة التدريب أو امتلكت خبرة سنوات، فستكون قادرًا على تطبيق خبراتك في مجال تصميم تجارب المستخدم، إذ لديك بالفعل الإمكانيات والمعرفة لتنطلق بقوة عندما يتعلق الأمر بفهم سلوك المستخدم، وحتى لو ابتعد مجال عملك الحالي عن تصميم تجربة المستخدم أو عن الاختصاصات التي أشرنا إليها سابقًا، فسيساعدك ما تملكه من مهارات وقدرات على البدء في مسيرتك المهنية كمصمم تجارب مستخدم.

الانتقال إلى مهنة تصميم تجربة المستخدم ليس أمرا صعبا

لم تتأخر بعد لتغيّر مهنتك، إذ تظهر مهن جديدة أكثر إثارةً باستمرار مع تقدم المجتمع؛ فلم يأت "دون نورمان" بمصطلح "تجربة المستخدم UX" في الواقع حتى عام 1995، ولم يتحول إلى عمل حقيقي حتى العقد الأول من هذا القرن. هنالك أسباب عديدة لتمتهن تصميم تجربة المستخدم، وستجد الكثير من الطرق التي تتبعها في سبيل ذلك. لا تجعل خلفيتك العلمية أو المهنية عائقًا في رحلتك، بل استخدمها لتنهض وتتعلم ما يلزمك لتخطو أولى خطواتك في هذا المجال، فالكثير من المهارات التي يحتاجها مصمم تجربة المستخدم الناجح قابلة للنقل من مهنة إلى أخرى، وستكون خبراتك السابقة مصدر دعم لك دائمًا.

لنلق نظرة على أمثلة محددة عن كيفية الانتقال إلى مهنة تصميم تجربة المستخدم:

• إن كنت مصمم جرافيك فأنت محظوظ، لأن مهاراتك في التصميم الشعوري والتفكير الإبداعي وإنشاء النماذج الأولية ستخدمك جيدًا. عليك فقط التركيز على بناء أدوات فكرية تتمحور حول حاجة المستخدم، وأن تتعلم العمل على مهام متكررة ضمن فريق متعدد الاختصاصات.
• إن كنت مختصًا في التسويق وأردت أن تصبح مصمم تجربة مستخدم، فستساعدك مهاراتك في البحث وقدرتك على فهم علم نفس العملاء. وستجني فوائد خبراتك السابقة التي تجعل منتجًا ما مقبولًا ومرغوبًا من قِبل العميل، لكن عليك أن تغير أدواتك الفكرية التي تُركز على نسبة تحول الزوار إلى عملاء إلى أدوات تركز على تجربة المستخدم، كما عليك الاطلاع أكثر على السلوك الفردي للأشخاص.
• إن كنت مصمم ويب، فلا بد أنك قد اعتدت على العمل مع فريق متعدد الاختصاصات، وستتلاءم مباشرةً مع أجواء العمل. إضافةً إلى ذلك، لديك مهارات كثيرة في حل المشاكل المختلفة، وهي مهارات سهلة النقل إلى مهنة تصميم تجربة المستخدم. وكل ما عليك فعله هو تحويل تركيزك من التكنولوجيا إلى تجربة المستخدم، ولا بد من الانتباه إلى أحاسيس المستخدم عندما يتعامل مع منتج ما، إضافةً إلى التأكد من عمله من الناحية التقنية والوظيفية.
• إن كنت مدير أعمال، فستستفيد بالتأكيد من طريقة تفكيرك الواسعة في اتخاذ قرارات أفضل لصالح المستخدم. وما عليك فعله هو بناء أدوات فكرية تركّز على المستخدم وأن تألف عمليات ومراحل التصميم.
• إن كنت مطوّر برمجيات/ فهذا يعني أنك خبير في إيجاد حلول إبداعية للمشاكل واختبار هذه الحلول، كما أنك تتمتع بعقلية قابلة للتعلم باستمرار. ستساعدك هذه المهارات لتصبح مصممًا بارعًا لتجارب المستخدم. وينبغي عليك نقل تركيزك من التكنولوجيا نفسها إلى أحاسيس المستخدم عندما يتعامل معها. فإن استطعت بناء أدوات فكرية تركّز على المستخدم، فستكون ناجحًا إن امتهنت تصميم تجربة المستخدم.

إن أردت تغيير مهنتك لتصبح مصمم تجربة مستخدم، وكان ما تمتهنه مختلفًا عن المهن التي ذكرناها في أمثلتنا السابقة، فلا تقلق. فكّر بالنقاط المشتركة بين مهنتك وتصميم تجربة المستخدم واستخدمها للانطلاق. وحالما تألّف أفكار تصميم تجربة المستخدم، ستمتلك وجهة نظرك الخاصة والفريدة وستبدأ في بناء مهنتك الجديدة بنجاح. ستجد الكثير من الخيارات لاكتساب المعرفة التي تحتاجها وتناسب مجالك الذي تعمل به حاليًا، وتأكد أنك تتخذ خطواتك الأولى نحو مهنة تصميم تجربة المستخدم بسلاسة وذكاء.

ليس عليك أن تحترف العمل على أية أدوات

صدق أو لا تصدق أن أدوات تجربة المستخدم أقل أهمية مما تعتقد، فعلى الرغم من أنها مرغوبة للمحترفين في هذا المجال ويتابعون إصداراتها الجديدة كل عام، إلا أنه من الصعب متابعتها باستمرار لتبقى على اطلاع بكل جديد. فأدوات تجربة المستخدم مثل "سكيتش Sketch" و"إن فيجين InVision" و"أدوبي إكس دي Adobe XD" مثلًا، تتطور باستمرار (بتحديثات شهرية أو أقل)/ وبالتالي سيصعب متابعتها، وسيفقدك ذلك التركيز على جوهر عملك، لكن ما تفعله وما تعرفه والخبرات التي تمتلكها وكيف تطبقّها، هي النقاط الأكثر أهميةً، فالأدوات تسطع وتخبو، لكن مبادئ تجربة المستخدم والعمليات المرتبطة بها ستبقى، ولن تضمن بقاء الأدوات التي تستخدمها حاليًا أو التي ستستخدمها مستقبلًا نفسها في مشروعك القادم أو في الشركة التي ستنتقل إليها.

أخيرًا لا بد أن نشير إلى أن العديد من تقنيات تجربة المستخدم الأساسية لا تتطلب استخدام أية أدوات مثل التقنيات التي تضمن اختبارات سهولة الاستخدام والمقابلات مع العملاء.

ومن أكثر المفاهيم المضللة الشائعة في مضمار تصميم تجربة المستخدم هي ضرورة معرفتك بكتابة الشيفرة. فعلى الرغم من فائدتها الواضحة للمصممين لفهم عمل التكنولوجيا التي تدعم تصميماتهم وبالتالي استخدامها باحتراف في منتجاتهم، إلا أنها ليست ضرورية.

مهنة تصميم تجربة المستخدم تتيح فرصا لتطور مهنتك ومهاراتك وتخصصك

تتبنى تصاميم تجربة المستخدم المهارات الفكرية والفيزيائية على حد سواء. إليك بعض المهارات التي قد تتطور عند التحول إلى مهنة تصميم تجربة المستخدم، وذلك من خلال الحصول على شهادات في تصميم تجربة المستخدم والتعلم عبر إنجاز المشاريع (هذه القائمة ليست حصرية، فهناك الكثير من المهارات المتعلقة بتصميم تجربة المستخدم والتي يمكن تعلمها):

• معرفة الآخرين.
• التفكير الناقد.
• البحث.
• التواصل البصري.
• الكتابة.
• التشفير وتطوير المنتجات الرقمية.

وتمامًا كما تمكّنت من استخدام أدواتك المهارية في تصميم تجربة المستخدم، ستتمكن أيضًا من نقل مهاراتك التي ستكتسبها من تصميم تجربة المستخدم إضافةً إلى مهاراتك السابقة إلى تخصص جديد أو مجال جديد.

قد يتضمن تصميم تجربة المستخدم أدورًا أو اختصاصات فرعية بما في ذلك:

• مصمم تجربة مستخدم.
• مصمم منتجات.
• معماري تقانة معلومات.
• مصمم بصري.
• مصمم تجربة عملاء.
• باحث في مجال تجربة المستخدم.
• محلل لاستراتيجيات المحتوى.
• مصمم خدمات.

إن تصميم تجربة المستخدم هي مجال ابتكاري يقدّم إمكانات لا متناهية للتعلم والنمو والتطور.

الحصول على شهادات في تصميم تجربة المستخدم ممكن وسهل المنال

إليك المزيد من الأخبار الجيدة، ليس عليك دخول الجامعة أو أن تحصل على درجة علمية لتدخل عالم تصميم تجربة المستخدم. يمكنك أن تبدأ بالتعلم الذاتي بمساعدة بعض الموارد المتوفرة على شبكة الإنترنت. ابدأ بالبحث عن مصادر مفتوحة المصدر ومفتوحة الوصول تتحدث عن تصميم تجربة المستخدم.

تساعدك الشهادات كثيرًا في مسيرتك لتحترف تصميم تجربة المستخدم، فمعرض أعمالك العصري وخبراتك أمران أساسيان لتحصين عملك الطموح كمصمم تجارب مستخدم. وتقدِم الدورات التعليمية تدريبات على إنجاز معرض أعمالك وتكسِبك خبرات من خلال تنفيذ مشاريع تطبيقية وبالتالي ستكون قادرًا على بناء معرض أعمالك أثناء تعلمك.

قد يكون اختيارك لشهادة تصميم تجربة مستخدم أمرًا صعبًا لوجود خيارات كثيرة واختلاف تقييم هذه الشهادات وتضارب المعلومات حولها. ويُعَد الحل المثالي لهذا الأمر هو البحث الذاتي والتساؤل المستمر للتأكد من أن ما تختاره سيحقق أهدافك ومتطلباتك.

هل أنت مستعد لتبدأ رحلتك في تصميم تجربة المستخدم؟ تحقق من الدورات التعليمية المعترف بها في هذه الصناعة، وكذلك الدروس الاحترافية ومعسكرات التدريب التي يشرف عليها مختصون. يمكنك الاختيار ما بين العديد من المواد التعليمية والمبنية بطرق مختلفة لتلائم أسلوبك الخاص في التعلم، وستتعمق في تفاصيل مفاهيم تجربة المستخدم عبر الشهادات المعترف بها في هذه الصناعة. وإن كان الوقت هو ما يقيّدك، فالدروس الاحترافية Master Classes التي لا تستغرق أكثر من ساعة هي وسيلتك لتخوض غمار تجربة المستخدم دون أن تلتزم بفترة زمنية محددة.

بإمكانك أن تعمل عن بعد

لقد أجبرت ظروف الجائحات التي ظهرت في السنوات الأخيرة، وأبرزها جائحة كوفيد 19، الكثيرين على العمل عن بعد. وقد شجعت التداعيات الاقتصادية للوباء والحاجة الملحة لاستمرار العمل، الكثير من الهيئات على تقليل نفقاتها العامة وتوفير الوقت والموارد بتبني العمل الافتراضي تمامًا. وقد خطى بعضها خطوات متقدمة جدًا بالتخلص من مكاتبها الحقيقية بالكامل. لقد جعلت الكثير من مواقع الويب مثل Zoom وSlack وMicrosoft Teams العمل عن بعد مباشرًا وأكثر تطورًا عما كان عليه، ولا حاجة فيما يخص مصممي تجارب المستخدم التواجد فيزيائيًا في مكان محدد، فكل ما يحتاجونه هو حاسوب واتصال بالإنترنت وورقة وقلم للبدء بالتصميم، ويمكنهم التواصل مع الزملاء أو العملاء أو ينفّذوا أية مهام مطلوبة من خلال تلك المنصات. لا ضمانة طبعًا أن تنتقل لشركة تصميم تجربة المستخدم التي قد تعمل لحسابها إلى العمل عن بعد، لكن فرص حدوث ذلك في الواقع تزداد أكثر في كل سنة. وإن كنت تعمل مستقلًا، فسيعود إليك خيار انتقاء الطريقة المناسبة لإنجاز أعمالك.

ستحصل على مرتب كاف

إن أحد الأسباب التي تجعلك مقتنعًا بعملك هو أن يكون عملًا ذو معنى (إن لم يكن السبب الرئيسي)، كما أن ما تتقاضاه ماديًا أمر مهم أيضًا، فإن لم تشعر بأن عملك الجاد قد آتى ثماره، ستبدأ البحث عن فرص أخرى حتى لو كنت مستمتعًا بما تفعله. يزداد الطلب على مصممي تجربة المستخدم بشدة، وهنالك نقص في أعدادهم، وبالتالي سيزداد متوسط مرتبات المصممين. تختلف المرتبات غالبًا تبعًا للدول والشركات ومستوى الخبرة وعوامل أخرى، إذ يبلغ المتوسط السنوي في الولايات المتحدة قرابة 105,122 دولار أمريكي و 48,755 جنيه استرليني في المملكة المتحدة و 77,090 دولار كندي في كندا و 1,389,256 روبية في الهند. سيزداد الطلب على مصممي تجربة المستخدم في اﻷعوام القادمة عالميًا، وبالتالي ستزداد مرتباتهم. تدفع شركات تصميم تجارب المستخدم أكثر للخبراء، لذلك توّقع أن يزداد ما تتقاضاه مع نمو خبراتك.

خلاصة القول

تقدم لك مهنة مصمم تجارب المستخدم فرصًا مهمةً ومستمرةً في النمو وجميعها في متناول يديك. ومع النقص في أعداد المصممين عالميًا سترتفع المرتبات وتنخفض متطلبات دخول المهنة. ومع حرية العمل في أي مكان تفضّله، سيكون المستقبل مثاليًا لتجرب هذا الطريق. لا تقلق إن لم تمتلك خلفيةً في التصميم أو بأنظمة المعلومات، إذ ستجد الكثير من الدورات ومعسكرات التدريب والمناهج المعترف بها في هذه الصناعة بانتظارك لتبدأ رحلتك في عالم تصميم تجربة المستخدم. ومع المشكال العصرية التي ظهرت وستظهر دائمًا فهي التجارة الرابحة في هذا العصر، ويمكنك التنقل ضمن قسم التصميم من أكاديمية حسوب

ترجمة -وبتصرف- للمقال 10 Reasons To Become A UX Designer in 2022 لصاحبته Molly Fitz-Patrick.

اقرأ أيضًا

• مهام مصممي تجربة المستخدم
• مخرجات تصميمية يجب على كل مصمم تجربة مستخدم أن يتقنها
• دليلك الشامل لفهم المسارات المهنية لمجال تجربة المستخدم