تعتمد إستراتيجية منتج الحد الأدنى MVP على إطلاق منتجات بمزايا قليلة، إذ تساعد هذه المنتجات على الكشف عن آراء المستخدمين، حيث أن تكلفة إطلاق منتج ما بمزايا محدودة هي أقل من تكلفة إطلاق منتج بمزايا كاملة.

تواجه معظم فرق المنتجات في الشركات الناشئة مشكلة الميزانيات المحدودة والمواعيد النهائية الضيقة، إضافةً إلى شُح الموارد المتوفرة، لذا من الصعب عليهم إنشاء منتجات جديدة كاملة المزايا دون وجود عدد مضمون من المستخدمين.

لحسن الحظ، يمكن معالجة المشكلة السابقة من خلال إستراتيجية منتج الحد الأدنى MVP، إذ يحتوي منتج الحد الأدنى على عدد قليل من المزايا، مما يقلل من تكلفة إطلاقه، مع إمكانية إضافة مزايا أخرى مستقبلًا لتطوير المنتج وتحسينه، كما يساعد منتج الحد الأدنى فرق المنتجات على معرفة جمهورهم المستهدف جيدًا، مع بذل جهد أقل في عملية التصميم والتطوير.

سنتحدث في هذا المقال عن الخطوات الرئيسية لإتقان عملية تطوير منتج الحد الأدنى، وسندعم تلك الخطوات بمثال عملي لكي يُوضَح الأمر جيدًا للقراء، وهذا المثال هو تطبيق لتوصيل الطعام، مثل تطبيق Grubhub أو تطبيق Uber Eats.

تحديد متطلبات المنتج

تتمثل الخطوة الأولى في عملية تطوير منتج الحد الأدنى في تحديد غرض المنتج ومزاياه ووظائفه باستخدام مستند متطلبات المنتج PRD الذي يجب أن يشتمل على:

• بيان المشكلة.
• شخصيات المستخدمين.
• قصص المستخدمين.
• الافتراضات.
• القيود.
• مقاييس النجاح.

وإليك ما يجب أن يبدو عليه مستند متطلبات المنتج لتطبيق توصيل الطعام:

بيان المشكلة

يحدد بيان المشكلة مشكلة المستخدم الواقعية التي يهدف المنتج إلى حلها، ويجب ألا تكون المشكلة أكثر من جملة واحدة وتتضمن فهمًا واضحًا لهدف المنتج، حيث يمكن القول على سبيل المثال: "نهدف إلى ربط العملاء الجائعين بمطاعم رائعة يمكنها توصيل طلباتهم في أسرع وقت ممكن".

شخصيات المستخدمين

شخصية المستخدم هي شخصية خيالية تمثل نوعًا من المستخدمين وتقوم بمجموعة من الإجراءات الفريدة، كل شخصية تساهم في حل التحدي المحدد في بيان المشكلة، وشخصيات تطبيق توصيل الطعام لدينا هي:

• أنس وهو اسم صاحب المطعم.
• أحمد وهو مسؤول التسليم.
• سليم وهو الزبون.
• ياسر وهو مسؤول الدعم.

يساعد استخدام الشخصيات في منتج الحد الأدنى على فهم المستخدمين النهائيين والتعاطف معهم، وبالتالي استهداف تصميماتهم وفقًا لاحتياجاتهم.

قصص المستخدمين والإجراءات

قصة المستخدم هي شرح موجز لكيفية تفاعل الشخصية مع منتج ما وتحقيق أحد أهداف المنتج النهائية، فعلى سبيل المثال، بالنسبة إلى أنس صاحب المطعم، فإنه يمكن أن يقول: "عندما يقدم العميل طلبًا (السياق)، أريد أن أُعلَم بذلك وأن أطّلع على تفاصيل الطلب (الإجراء) لكي أتمكن من مراجعته والرد عليه في أقل من 30 ثانية (الهدف)".

يمكن أن يساعد إنشاء شخصيات وقصص للمستخدمين فرق المنتج على معرفة المزيد عن جمهورهم المستهدف، إذ تساعد قصص المستخدم الواضحة والقابلة للتنفيذ على توجيه قرارات التصميم حول احتياجات المستخدم.

أما الإجراءات فهي مجموعة كبيرة من قصص المستخدمين التي يمكن تقسيمها إلى قصص أصغر، وإجراءات تطبيق توصيل الطعام لدينا هي:

• طلب وجبة.
• الإبلاغ عن عنصر مفقود.
• تقييم تجربة التسليم.
• إرجاع عنصر.

الافتراضات

الافتراضات هي ما نتوقع أن يفعله أحد الأقسام أو كيفية تصرف المستخدم، فعلى سبيل المثال، قد نفترض أن أحمد مسؤول التسليم سيعمل خلال ساعات عمل المطعم، ومع ذلك، قد لا يكون جدوله الزمني وساعات عمل المطعم متوافقة.

القيود

تحدد القيود قيود المنتج المحتملة، فعلى سبيل المثال، لن يتلقى الزبون سليم تحديثات عن حالة طلبه في حالات ضعف الشبكة، فمن خلال تحديد الافتراضات والقيود في مستند متطلبات المنتج، فإنه يمكن معالجتها في وقت مبكر من العملية وتوفير تجربة مستخدم أفضل.

مقاييس النجاح

تُعَد مقاييس النجاح القابلة للتنفيذ -مثل المشاركة ومعدل التغيير ومدة الجلسة- ضروريةً لقياس أداء منتج الحد الأدنى، كما يساعدنا تطوير هذه المقاييس على التحقق من صحة مفهوم المنتج الأصلي وتوجيه عملية التطوير، وبالنسبة إلى تطبيق توصيل الطعام فقد أدرجنا:

• عدد التنزيلات.
• معدل تسجيل الدخول.
• معدل قضاء الوقت في التطبيق.

تنظيم المحتوى الرقمي لمنتج الحد الأدنى

تتمثل الخطوة التالية في عملية تصميم منتج الحد الأدنى في تصنيف وتنظيم المحتوى الرقمي للتطبيق، مثل الأقسام والصفحات والمزايا، ويُطلق على نتيجة هذه العملية "بنية المعلومات IA" ويمكن تقسيمها إلى جزأين:

1. تحديد محتوى التطبيق.
2. تحديد التسلسل الهرمي للمحتوى.

يُعَد تعريف بنية المعلومات أمرًا أساسيًا لبناء تطبيقات غنية بالمحتوى من خلال التنقل السهل.

تحديد محتوى التطبيق

من أجل تحديد محتوى التطبيق مثل الصور والموسيقى والنصوص ومقاطع الفيديو وما إلى ذلك، فيجب أن نبحث أولًا عن التوجهات والمنافسين والجمهور المستهدف، وبعد ذلك، ننشئ خريطةً ذهنيةً تشمل الفروع والمواضيع الرئيسية والفرعية، إذ تساعدنا هذه الخرائط على تصور كامل محتوى التطبيق في مكان واحد وربط الموضوعات المتعلقة مع بعضها البعض.

ستتضمن خريطتنا الذهنية للتطبيق ما يلي:

• الموضوع الرئيسي: وهو المطعم مع مواضيع فرعية أخرى، مثل القائمة وسجل الطلبات وصفحات قاعدة بيانات العملاء.
• الموضوع الفرعي للقائمة: والذي يتكون من خيارات الأطعمة والمشروبات والعروض الخاصة.

تحديد التسلسل الهرمي للمحتوى

نحتاج بعد ذلك إلى تحديد كيفية تقديم محتوى تطبيقنا، أي ماهية التسلسل الهرمي للمحتوى، وتُعَد طريقة فرز البطاقات من أفضل الطرائق لترتيب المحتوى، إذ ينظم المستخدمون الموضوعات في مجموعات منطقية، مما يضمن تنظيم البيانات وفقًا لتوقعات المستخدم، عوضًا عن تنظيمها وفقًا لافتراضات فريق المنتج.

يمكنك اتباع الخطوات التالية لإجراء فرز البطاقات:

1. اختيار الموضوعات التي تمثل المحتوى الرئيسي للمنتج.
2. تنظيم الموضوعات في مجموعات مع المستخدم.
3. تسمية كل مجموعة مع المستخدم ومناقشة الأساس المنطقي وراء كل قرار.
4. تكرار الخطوات الثلاث الأولى مع مستخدمين إضافيين.
5. تحليل النتائج والبحث عن الأنماط المشتركة بين المجموعات.

إنشاء النماذج الأولية

من خلال تحديد المحتوى وتنظيمه، يمكنك إنشاء مخطط واجهة المستخدم الأساسية للتطبيق باستخدام أداة التخطيط الشبكي التي لها العديد من الفوائد، فهي تسمح لنا بتصور منتجنا. وبالنسبة إلى تطبيق توصيل الطعام، سنعمل على إنشاء نموذج أولي على مرحلتين:

1. اُرسم تخطيط كل شاشة، بما في ذلك الأحجام، وتحديد الأماكن.
2. أنشئ مكونات واجهة المستخدم الأساسية، بما في ذلك العناوين وكتل المحتوى والقوائم. ستعمل مكونات واجهة المستخدم هذه مثل خطوط أساسية حتى نحول النموذج الأولي البسيط إلى نموذج أولي عالي الدقة.

لدينا الآن نموذج أولي يمكننا من خلاله تصور هيكل التطبيق ووظائفه الأساسية.

عادةً ما تتضمن النماذج الأولية منخفضة الدقة المحتوى الأساسي وهيكل التطبيق ومتطلبات المنتج، حيث أنها سهلة الإنشاء ويمكن تعديلها بسرعة مع كل تكرار للتصميم.

اختبار النموذج الأولي مع المستخدمين

تتضمن عملية تصميم منتج الحد الأدنى عملية الاختبار مع المستخدم، وذلك من أجل تحديد نقاط الضعف المحتملة وإصلاحها في وقت مبكر.

فعلى سبيل المثال، نلاحظ في تطبيقنا الخاص بتوصيل الطعام أن المستخدمين لا يطبقون مُرشِّحات التطبيق لتحسين أنواع الطعام أو الأسعار أو المسافة، لذا سنجري نوعين من الاختبارات، اختبارات كمية واختبارات نوعية، وذلك بغية جمع معظم تعليقات المستخدمين لفهم السبب.

1. الاختبارات الكمية: توفر الاختبارات الكمية تقييمًا غير مباشر لقابلية الاستخدام من خلال قياس أداء المستخدمين في مهمة معينة، وتكمن فائدة هذا النوع من الاختبارات في أننا نحصل على عدد من تعليقات المستخدمين حول مشكلة ما دون وجود نتائج "عشوائية" قد تؤثر على استجابتنا لتلك المشكلة، فعلى سبيل المثال، يُظهر اختبار النقر انخفاضًا حادًا في مكان زر تصفية البحث ومعدل إكمال منخفض لهذه المهمة، وبالتالي يمكننا أن نرى أن المستخدمين يواجهون مشكلةً مع المُرشِّحات، دون تحديد ماهية المشكلة.
2. الاختبارات النوعية: تعمل هذه الاختبارات على مراقبة المستخدمين لفهم كيفية إكمالهم للمهمة وطرح أسئلة تساعد على فهم مشكلتهم، إذ تقدم الاختبارات النوعية تقييمًا مباشرًا لقابلية الاستخدام من خلال البيانات النوعية، وتكمن فائدة هذا النوع من الاختبارات في أنه يمكننا تحديد الجوانب التي تسبب المشكلات للمستخدمين. فعلى سبيل المثال، قد تكشف الاختبارات النوعية عن صعوبة فهم المستخدم لكيفية عمل المُرشِّحات لأن نص المرشح صغير جدًا وغير واضح للمستخدمين. وباستخدام هذه التعليقات الجماعية، يمكننا إجراء التعديلات على النموذج الأولي لبناء ميزة تصفية سهلة الاستخدام.

تطوير نموذج أولي عالي الدقة

بعد التحقق من صحة النموذج الأولي البسيط، فقد حان الوقت لترقية المنتج لإنشاء نموذج أولي عالي الدقة، إذ تستفيد النماذج الأولية عالية الدقة من تصميم واجهة المستخدم والرسوم المتحركة المثالية، حيث أنها أقرب بكثير في المظهر الخارجي والوظائف إلى المنتج النهائي. ويمكننا تحويل النموذج الأولي البسيط إلى نموذج أولي تفاعلي عن طريق:

• صقل العلامة التجارية لواجهة المستخدم، مثل التدرجات اللونية واللوحات والطباعة.
• تطبيق الرسوم المتحركة المتقدمة، مثل التمرير والنقر والتفاعلات الدقيقة.

التصميم النهائي

يجب علينا أخيرًا أن نتأكد من أن كل شيء يسير وفق الخطة المتوقعة من خلال النقر على النموذج الأولي والتحقق مما يلي:

• يتوافق منتج الحد الأدنى مع مفهوم المنتج الأولي.
• انتقال المستخدم بين محتوى المنتج طبيعي وسلس.
• تم النظر في جميع المشكلات التي واجهت المستخدمين.
• تم إصلاح جميع أخطاء التطوير.

يمكننا بعد ذلك أن نلخص أي مشكلات متبقية ونرسلها إلى فريق التطوير لضمان تحسين الجودة، ومن ثم يمكننا معالجة هذه المشكلات في فترة تتراوح بين أسبوع إلى أسبوعين قبل إطلاق منتج الحد الأدنى.

في الختام

يمكننا أن نلاحظ ندرة موارد التصميم في عالم تطوير التطبيقات، لذا فإن الحل الأمثل في هذه الحالة هو الاعتماد على منتجات الحد الأدنى التي تتيح للمصممين إمكانية بناء وإطلاق منتجات سهلة الاستخدام دون تحمل عبء الميزانيات الضخمة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 4 Steps to Mastering the MVP Development Process لصاحبه Calin Balea.

اقرأ أيضًا

• تعريف Minimum Viable Product مع نموذج عملي
• لا يُمكن بناء MVP من دون بناء مُنتج فعّال (Viable Product)
• ابدأ صغيرا: رحلة البحث عن المنتج الفعال القاعدي MVP

لا شك أن الخطوة الأولى من أي دراسة لتجربة المستخدم أو عملية تفكير تصميمي تتضمن التعرف على المستخدمين، لكن عندما تبدأ مشروعك من الصفر أو تنتقل إلى قطاع جديد مختلف، فمن المستبعد أن تمتلك معلومات أو رؤًى عميقة حول مستخدميك، وهنا تكمن المشكلة.

يأتي هنا دور الأبحاث الإثنوغرافية مثل مراقبة المستخدمين وإجراء المقابلات، إذ يسمح هذا النوع من الأبحاث باستكشاف ماهية المستخدمين والبيئة التي يعيشون فيها، كما يسلط الضوء على أهم المعلومات التي تتعلق بالطريقة التي يتفاعل بها المستخدمون مع المنتج. وبالنتيجة، فإن هذه الأبحاث تمكّنك من وضع نفسك مكان المستخدمين وإدراك رغباتهم واحتياجاتهم. سنتحدث فيما يلي عن سبع نصائح بسيطة تساعدك على تحقيق الاستفادة القصوى من الأبحاث الإثنوغرافية، وذلك بغض النظر عن تقنية البحث المستخدمة.

عند إجراء الأبحاث بصورة عامة، لا يكفي الحصول على مقدار معين من البيانات فحسب، بل يجب دراسة تأثير هذه البيانات، سواءً كانت واسعة (كمية) أم عميقة (نوعية)، لذا فعند جمع هذه البيانات، ينبغي الحرص على جمع المقدار المناسب والنوعية الملائمة من المعلومات التي تساعد على استنباط الأفكار والتلميحات المفيدة لعملية التصميم لاحقًا. ولتحقيق ذلك، يمكن جمع نوعين من البيانات البحثية:

• بيانات كمية: وهي البيانات واسعة النطاق، وتشمل تقنيات مثل الإحصائيات والتركيبة السكانية والتحليلات ومؤشرات المنتج والاستبيانات ونماذج آراء العملاء.
• بيانات نوعية: وهي الأفكار العميقة، وتشمل تقنيات مثل الاستكشاف ومجموعات التركيز والمقابلات والمراقبة ومجلات الصور والفيديو، بالإضافة إلى دراسات المستخدم القائمة على الصور والفيديو.

تتضمن الأبحاث الكمية نهجًا علميًا وإحصائيًا، وتقدّم أفكارًا تتعلق بالخيارات والسلوكيات التي يتّبعها أغلب الناس، لكنها لا توضح الأسباب أو الدوافع المحددة وراء هذه القرارات. في المقابل، فإن الأبحاث الكيفية تهدف لفهم الظواهر البشرية والاجتماعية فهمًا أعمق مع دراسة كل حالة على حدة.

نلاحظ أن تقنيات الأبحاث الإثنوغرافية لا تتضمن الحصول على أرقام أو صور أو رسوميات محددة، بل هي عملية نوعية تنتج عنها كمية كبيرة من البيانات الوصفية العميقة التي قد يصعب إيجازها، مثل المراقبة والمقابلات، وهنا يكمن التحدي؛ فكيف ستتمكن من استخدام هذه البيانات دون أن يؤثر عليها تحيّزك أو آرائك الخاصة؟ ربما يكون ذلك صعبًا، لكنه بالتأكيد ليس بالأمر المستحيل. تساعدك الأفكار السبعة التالية على تحقيق الاستفادة القصوى من نتائج الأبحاث الإثنوغرافية، لتتميز في هذا المجال وتنال المرتبة التي تستحقها.

1. نظم فريق بحث متنوع

عندما تعمل على إنشاء فريق بحثك، احرص على اختيار أشخاص ينتمون لخلفيات متنوعة، مثل اختلاف العرق والجنس والعمر والاختصاص، فهذا المزيج من الانتماءات يمتلك قدرات وأساليب تفكير واسعة تفيد في تفسير الملاحظات والأفكار التي جمعها الفريق. وقد وجدت مارجريت آن نيل (أستاذة الإدارة المتميزة في جامعة ستانفورد) أن زيادة التنوع في الفريق تعزز من أدائه، وأن اختلاف الآراء بين أعضاء الفريق متعددي الخلفيات يولّد طاقةً إبداعيةً أكثر من تلك التي تتولد ضمن فريق عمل متجانس. وبالإضافة إلى ذلك، يحتاج إجراء الأبحاث إلى مساهمة كل من العملاء وزملاء العمل من مصممين ومطورين وباحثين، لذا يجب أن يتضمن الفريق كلًا من هؤلاء.

إلى جانب تنوع الفريق، يجب أن تسعى أيضًا لجلب مشاركين متنوعين. وتزداد أهمية ذلك في البلدان والمجتمعات التي تضم أجناسًا وأعراقًا تختلف التوقعات والأدوار فيما بينها اختلافًا كبيرًا، وهنا يجب أيضًا أن تدرس ما إذا كان من المفيد إجراء مقابلات مع مستخدميك المتطرفين؛ أي عدم الاكتفاء بإجراء مقابلات مع الأشخاص الذين يتوافقون مع الصفات السائدة لجمهورك المستهدف، بل استهداف الأشخاص الذين يحملون صفات مختلفة ضمن جمهور علامتك التجارية، بالإضافة إلى أولئك الذين لن يستخدموا منتجك على الإطلاق.

تخيل كم سيكون العالم مملًا لو كنا متشابهين! التنوع في الفريق يمنحه قدرةً كبيرةً على حل المشكلات.

2. افهم عقلية المشاركين

اقتباس

مخطئ من يعتقد أن الكأس نصف فارغ أو نصف ممتلئ؛ الكأس قابل للملء.

تختلف عقليات الناس في الحياة، فبعضهم يرى الكأس نصف فارغ، وبعضهم يراه نصف ممتلئ، كما يذهب بعضهم الآخر أبعد من ذلك فيشربون محتوى الكأس ثم يلومون الآخرين لأنه غير ممتلئ! كل نمط من الأشخاص يواجه الأحداث بطريقة مختلفة، ومع ذلك فهم يحملون الكثير من النقاط المشتركة، لذا يجب أخذ جميع وجهات النظر في الحسبان أثناء إجراء البحث.

يتعين عليك أن تخوض في العقليات الفردية لتتمكن من فهم مستخدميك واستنباط الأفكار التي تساهم عمومًا في إثراء البحث وتوجيه مشروع التصميم. لا تفترض أن كل أفراد جمهورك المستهدف يرون العالم من منظور واحد، فوجود شخصين يحملان الحمض النووي نفسه ويعيشان في المكان نفسه من العالم ويتحدثان باللهجة نفسها لا يعني أنهما يحملان أفكارًا متطابقة أو عقليةً مشتركة. عليك أن تعطي كل فرد من المشاركين في البحث الفرصة للتعبير عن أفكاره ومشاعره ودوافعه وآرائه الخاصة، فهذه هي الطريقة الوحيدة للحصول على نتائج ذات أهمية.

3. أظهر الاهتمام للأفراد

عندما تبني علاقةً جيدةً مع الأفراد من مشاركين ومستخدمين، فأنت تضع خطوتك الأولى في الاتجاه الصحيح للبحث. حافظ على درجة من الألفة مع هؤلاء الأفراد، وأظهر تفهمك وتعاطفك معهم، فهذا يشعرهم بالارتياح ويجعلهم أكثر ميلًا للمشاركة في العملية والإفصاح عن أفكارهم ومشاعرهم ورغباتهم الفعلية تجاه منتجك أو فكرتك.

من الأمثلة الجيدة على ذلك ما فعلته مؤسسة التنمية الدولية iDE عندما أرادت معرفة المزيد عن دخل صغار المزارعين في إثيوبيا، إذ قرر فريق التصميم من ضمن خطة بحثهم أن يقضوا ليلتهم في أحد منازل المزارعين، وقد كان لهذا التصرف الودي والمتفاني أثر كبير على النتائج التي حصلوا عليها، فعلى سبيل المثال، كان أحد المزارعين شديد التحفظ عندما طرحوا عليه الأسئلة في اليوم الأول ولم يقدم سوى بعض المعلومات السطحية عن نفسه. لم يدرك حينها أن الفريق كان ينوي البقاء مع أقرانه المزارعين طوال الليل، فدُهِش عندما وجدهم لا يزالون هناك في صباح اليوم التالي، مما أدى إلى تغير سلوكه تجاههم، فبدأ بإخبارهم عن خططه بعيدة المدى لتحسين حياته. أثبت قرار فريق التصميم بالبقاء طوال الليل للمزارعين بأن القائمين على البحث يهتمون حقًا بهم وبسبل عيشهم، وأنهم جاؤوا إلى هناك لمساعدتهم على المدى الطويل وليس لتقديم معونات قصيرة المدى.

أيًا كان المكان الذي تجري فيه بحثك الإثنوغرافي والأشخاص الذين تجري البحث معهم، فعليك أن تبدي اهتمامك بالمشاركين. لقد تمكن الباحثون في مثالنا من الحصول على المزيد من الأفكار والمعلومات المهمة حول مستخدميهم (المزارعون الإثيوبيون) عندما باتوا لديهم طوال الليل، فقد أثبتت هذه الخطوة للمزارعين أن الباحثين يهتمون فعلًا بتفاصيل حياتهم اليومية ويتطلعون لمساعدتهم على المدى الطويل.

عندما تُجري بحثك الإثنوغرافي، عليك أن تخصص وقتًا للتعريف بنفسك وشرح الخطوات العملية، إلى جانب تلقّي استفسارات المشاركين من البداية. حاول أن تؤكد مرارًا أثناء العملية أن ما يقوله الشخص أو يفعله مهم وقيّم جدًا بالنسبة لك. باختصار، كن واضحًا وصريحًا في إظهار اهتمامك.

4. امنح الأفراد فرصة التعبير

نميل بطبيعتنا البشرية إلى الافتراض بأننا نعرف كيف ولماذا تجري الأمور أو تُطرح بطريقة معينة، لكن عليك أن تتغلب على هذا النمط الفطري للتفكير إذا كنت ترغب بإجراء بحثك بطريقة فعالة.

اقتباس

افهم مستخدمك، وتذكر أنك لست مستخدمك.

• أرني لاند

حاول أن تبتعد عن التخمين والافتراض، واطلب بدلًا من ذلك من الناس أن يشرحوا أسباب سلوكياتهم بأنفسهم، وأنصت لإجاباتهم بكل اهتمام مع محاولة فهم ما بين السطور، كما يمكنك أيضًا تفسير لغة جسدهم للحصول على مزيد من الأفكار. أهم ما في الأمر أن تبتعد عن الافتراضات الشخصية.

هناك طريقة بسيطة لدفع المشاركين إلى التعبير عن أنفسهم، وهي طريقة (لماذا×5) التي تتطلب منك أن تسأل المستخدمين "لماذا؟" كلما شرحوا لك شيئًا ما. عندما تتبع الإفادات التي يقدمونها بالسؤال "لماذا؟"، فأنت تحفزهم على إعادة تقييم موقفهم والتعمق أكثر بدوافعهم وسلوكياتهم. اسأل مستخدميك "لماذا" حتى لو كنت تعتقد أنك تعرف الإجابة مسبقًا، فقد تتفاجأ من أسبابهم!

تتطلب منك طريقة (لماذا×5) أن تستمر بسؤال لماذا حتى تصل إلى السبب الأساسي لتصرّف مستخدميك بطريقة معينة أو إحساسهم بشعور ما. لا تفكر أبدًا أنك تسأل لماذا كثيرًا، واستمر بتحفيز المستخدمين على التعمق أكثر بدوافعهم وتصرفاتهم طالما لم تصل إلى الإجابة بعد.

5. راقب البيئة المادية

لا تقتصر تجربة المستخدم لمنتج أو خدمة ما على تفضيلات المستخدم، بل تتعلق أيضًا بالبيئة التي يُستخدَم فيها المنتج. يجب أن تتساءل عن ما الذي يتواجد حول المستخدمين عندما يستخدمون المنتج؟ وهل هناك معوقات تواجههم عندما يؤدون مهماتهم؟ فمثلًا إذا كان مستخدموك يرتدون قفازات مطاطية سميكة في معظم أوقات عملهم، فليس من المفاجئ ألا تناسبهم واجهة شاشة اللمس المتطورة التي عملتَ على إعدادها.

عندما تجري أبحاثك الإثنوغرافية، احرص على تسجيل الجلسات بالفيديو أو الصوت أو الصور (أو جميعها معًا)، لكن لا تنسَ أن تأخذ موافقة المشاركين أولًا. يمكّنك هذا من العودة إلى السجلات ومراقبة أمور مثل لغة الجسد والتفاعل مع البيئة المحيطة، مما يساعدك على فهم أسباب استجابة المشاركين بطريقة معينة، كما أن توثيق جلسات أبحاثك بهذه الطريقة يتيح لك العودة إليها من حين لآخر بحثًا عن أدلة حول ما يمكن أن يؤثر على كيفية استخدام الناس لمنتجك أو خدمتك.

عليك أن تسجل كل جلسات بحثك الإثنوغرافي (بعد موافقة المشاركين بالطبع)، فهذا يوفر لك المزيد من المصادر التي يمكن دراستها وتحليلها للحصول على أفكار واقعية حول كيفية تصور المستخدمين لمنتجك وكيفية استخدامهم له في حياتهم اليومية.

6. لا تضع حلول استباقية في ذهنك

ستلاحظ أن الانحياز يتسلل بسهولة إلى بحثك إذا بدأتَ عملية التصميم وأنت تضع حلولًا مسبقةً في حسابك، فهذه الأفكار التصميمية المبكرة ستسيطر على أسئلة البحث والملاحظات والنتائج وتوجهها وفقًا لرغباتك بدلًا من رغبات المستخدمين، والأسوأ من ذلك أنك ربما لن تدرك هذا التأثير. وكما قال شارلوك هولمز (أو بالأحرى آرثر كونان دويل) ساخرًا:

اقتباس

إنه لخطأ جسيم أن تضع الفرضيات قبل أن تجمع كل الأدلة، فهذا يؤدي إلى حكم متحيز.

• شارلوك هولمز، دراسة في اللون القرمزي (1887)

إذًا من الأفضل أن تبدأ في إجراء البحث بعقلية صافية منفتحة على جميع الآراء، وبمجرد أن يكتمل طور البحث، يمكنك البدء باستخدام البيانات التي جمعتها للتفكير بحلول. لا يعني ذلك أنه لا يمكنك تقديم حلول في البحث الإثنوغرافي (فاختبار المستخدم للحلول المطروحة مهم بلا شك)، لكنه يعني أن عليك إدخال هذه الأفكار في الوقت المناسب بعد أن تتمكن من مراقبة سلوك مستخدميك دون تحيّز. تذكر دائمًا أن الخطوة الأولى لأي تجربة مستخدم أو عملية تفكير تصميمي متمحور حول الإنسان تبدأ من التعرف على المستخدمين، ثم تأتي الحلول لاحقًا.

7. ارسم خريطة لأفكارك وتحقق من الموضوعية

عند العمل على تحليل البحث، من المفيد أن ينظم كل عضو في الفريق أفكاره بصورة مستقلة في البداية، ثم يكتبها على ورق الملاحظات، بعدها تُجمَع أفكار الجميع وتلصَق على الجدار ليعمل الفريق على دراستها ومعرفة الأفكار المشتركة.

تُعَد مخططات التقارب طريقةً رائعةً لفهم المعلومات عندما تكون بصدد معالجة الكثير من البيانات المتداخلة، مثل الحقائق والأبحاث الإثنوغرافية وأفكار العصف الذهني وآراء المستخدمين واحتياجاتهم والتلميحات ومسائل التصميم. يمكنك استخدام هذه المخططات سواءً في العمل الفردي أو الجماعي، وبالطريقة التي ترغب بها، فهي تساعدك على تحديد المشاكل ووضع أفكار ممكنة للحلول.

الهدف من عملية المراجعة هذه هو التوصل إلى الحلول، لذا لا تتردد في إعادتها لمرات عديدة ومع مشاركين مختلفين. تذكر دائمًا أن جميع التفسيرات الشخصية لأسباب سلوكيات الناس يجب أن تعتمد على حقائق وملاحظات موضوعية، لذا لا تدع آراءك وفرضياتك الشخصية تقف في طريقك.

تقارب أم دوامة لا نهائية؟ لا تقلق إذا بدأ مخطط التقارب يشغل جدارًا كاملًا في منزلك أو مكتبك، فطالما تتبع العملية بطريقة صحيحة، ستستمر في الحصول على نتائج وأفكار تصميم عملية.

الخلاصة

يجب أن يكون البحث الإثنوغرافي نقطة الانطلاق لأي تجربة مستخدم أو عملية تفكير تصميمي، وذلك لأنه يجعلها متمحورةً حول الإنسان من البداية. يجب التركيز على الأشخاص الذين يجري التصميم من أجلهم وإدراك مشاعرهم وإظهار الاهتمام الحقيقي لهم والإنصات إليهم وتفهمهم.

بالإضافة لذلك، عليك أن تنتبه إلى مصادر الانحياز المحتملة وتسعى للتخلص منها، ومن الوسائل المساعدة على تحقيق ذلك أن تنشئ فريق بحث متنوع قدر الإمكان. تذكر تطبيق الطرائق السبعة البسيطة المذكورة أعلاه لتحسين بحثك الإثنوغرافي وتحقيق الاستفادة القصوى من المستخدمين والحصول على أفكار وتلميحات ملهمة طوال عملية التصميم.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7 Simple Ways to Get Better Results From Ethnographic Research لصاحبيه Teo Yu Siang وRikke Friis Dam.

اقرأ أيضًا

• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• أساسيات البحث في تصميم تجربة المُستخدم

نقطة التحول هي ظاهرة افترضها المؤلف وصاحب الكتب الأكثر مبيعًا مالكوم جلادويل، إذ أراد أن يدرس التغيرات في المجتمع، فخلص إلى أن التغيرات الحادة تحدث بصورة سريعة ومفاجئة.

استنتج الكاتب أن الأفكار الجديدة يمكن أن تنتشر بنفس نمط انتشار العدوى الفيروسية في الأمراض الوبائية، أي أن هناك "نقطة تحول" عندما تصل إليها الجهود التسويقية المركّزة والموجهة جيدًا (دون استثمار ضخم) فإنها تنتشر بسرعة من بيئتها وتكتسح السوق دون بذل مجهود إضافي، بسبب تناقلها شفويًا بين الناس وغير ذلك من أشكال الانتشار في المجتمع.

إنها فكرة مفيدة جدًا لمصممي تجربة المستخدم والمسوقين، فهي تعني أنه يمكن الدخول بقوة والسيطرة على السوق دون الاعتماد على موارد ضخمة مثل الشركات الكبرى، من خلال إيصال المنتجات والخدمات إلى الأشخاص المناسبين في التوقيت المناسب.

نقطة التحول في سياق تجربة المستخدم

اقتباس

نقطة التحول في تجربة المستخدم هي اللحظة التي لا تضطر المؤسسة بعدها للتنازل عن التميز في تصميم تجربة المستخدم.

• جيريد سبول.

ماذا يعني ذلك؟ قبل أن تصل الشركات إلى هذه النقطة بفترة طويلة، فإنها تطلق عادةً الكثير من الوعود، لكنها عمليًا تقدم تجارب دون المعايير من أجل إتمام المهمات قبل موعدها النهائي أو لمراعاة الجدول الزمني لطرح المنتج، لذا يتعين على فريق المنتج في هذه المؤسسات أن يعمل على تحسين مخطط العمل تدريجيًا.

يقترح جيريد مسارًا تطوريًا تتبعه معظم الشركات للوصول إلى نقطة التحول في تجربة المستخدم:

العصور المظلمة لتجربة المستخدم

لا تمتلك المؤسسات من الطراز القديم والمبنية على أمجاد الماضي أي مفهوم يتعلق بتجربة المستخدم على الأغلب، ورغم ذلك فهي تكسب المال، لكن هل سيستمر ذلك بشكل مضمون؟ تركز هذه الشركات جهودها على إضافة ميزات والالتزام بالجدول الزمني للتسليم، سواء كان المستخدمون يحتاجون لهذه الميزات ويرغبون بها أم لا.

الإدخال المبدئي لمفهوم تجربة المستخدم

أخيرًا يستيقظ أحدهم في منصب ما من الشركة ويدرك أن هناك مشكلة، ويحاول لفت انتباه أحد المديرين الرئيسيين، ليتمكن في النهاية من الحصول على إذن بإدخال مفهوم تجربة المستخدم بصورة أولية. تتصف مشاريع تجربة المستخدم في هذه المرحلة بأنها صغيرة ومحددة بوضوح. من السهل تحقيق النجاح على هذا النطاق، فهذا الوضع رغم محدوديته أفضل من عدم وجود أي جهود متعلقة بتجربة المستخدم. مع الأسف فإن هذه الجهود لن تثير اهتمام بقية فريق الإدارة على الأرجح، فالنجاحات التي تحققها محلية وقصيرة الأجل.

البدء بتمويل مشاريع تجربة المستخدم

يحضر المديرون الرئيسيون مؤتمرًا متعلقًا بتجربة المستخدم أو يتحدث أحد الأصدقاء المقربين للرئيس التنفيذي حول ذلك، ليجذب الموضوع اهتمامهم بعد أن أصبحت الكلمة مطروقة على آذانهم. تبدأ الإدارة بعد ذلك بتخصيص تمويل جيد لتجربة المستخدم، وتوظف مستشارين وربما بعض الأعضاء أو الفرق الدائمة. والآن أصبح هناك رصيد مخصص لمشاريع تجربة المستخدم الأوسع نطاقًا، وإذا سارت الأمور على ما يرام، فإن هذه المشاريع تحقق نجاحًا جيدًا وتوفر المزيد من المال. يخرج مفهوم تصميم تجربة المستخدم من نطاقه المحدود ويبدأ بالسيطرة على اهتمام الكثيرين.

نقطة التحول في تجربة المستخدم

إذا حققت تجربة المستخدم نتائج ملموسة بطريقة مستدامة، قد يقرر المديرون التنفيذيون أخيرًا دمجها مع برامج المؤسسة الشاملة، فهذه الخطوة موفرة للتكاليف قياسًا بتوظيف مستشارين لكل مشروع. يستحوذ التصميم على محور منهجية المؤسسة في هذه المرحلة. ومع مرور الوقت، تصل تجربة المستخدم إلى نقطة التحول عندما تصبح المؤسسة ككل غير مستعدة للتنازل عن التصميم المميز من أجل مصالح مؤقتة.

المرحلة الأخيرة - الاندماج الكامل لتجربة المستخدم

بمجرد الوصول إلى نقطة التحول هذه ضمن المؤسسة، فإن تجربة المستخدم والتصميم يصبحان محور عمل المؤسسة وجزءًا لا يتجزأ منها، إذ يتعاون الأفراد معًا لإنشاء تجارب رائعة للمستخدمين والعملاء والمورّدين والموظفين على حدٍّ سواء. لا يمكن بعد هذه المرحلة قياس تكاليف العمل على تجربة المستخدم بسبب دخولها في تفاصيل جميع الأعمال.

وبالوصول إلى نقطة التحول الداخلية هذه، يزداد احتمال وصول المشروع التجاري إلى نقطة التحول على أرض الواقع، فعندما تصبح تجربة المستخدم طبيعة متأصلة في الشركة، من المرجح أن يرغب الكثير من الناس بالحديث عن منتجاتها وخدماتها.

هل هناك طريق مختصر؟

نعم، يمكن أن تنتقل الشركات الناشئة مباشرةً إلى النقطة الأخيرة من المنحنى دون السير ببطء عبر المراحل، وهو ما تفعله الشركات الناشئة المتميزة، كما هو الحال لدى Buffer وEvernote وغيرها. أنشأت هذه الشركات تجربة مستخدم رائعة، فأصبحت علامتها التجارية معروفة ومحبوبة بين ليلة وضحاها.

لا تحمل الشركات الناشئة ثقل وجود أعراف إدارية سائدة أو ذكريات "الأيام الخوالي عندما كان كل شيء مختلفًا"والتي تتطلب وقتًا لتخطيها، لذا يمكنها الانتقال مباشرةً إلى تقديم تجارب مستخدم رائعة وبناء ثقافة تتجاوز نقطة التحول في تجربة المستخدم بسرعة، مما يعني أن لديها فرصة كبيرة للوصول إلى نقطة التحول على أرض الواقع أيضًا.

هل تصل كل الشركات إلى نقطة التحول في تجربة المستخدم؟

الجواب المختصر: لا، هناك الكثير من الشركات الكبيرة التي تحاول وتفشل باستمرار سعيًا للوصول إليها. على سبيل المثال، تواصل مايكروسوفت تقديم إصدارات ويندوز بسلبياتها وإيجابياتها، حتى ويندوز 10 الذي أُنشِئ على ضوء أبحاث المستخدم خلافًا للإصدارات السابقة لم يكن مثاليًا، لكن لا بد أن تصل مايكروسوفت في النهاية إلى نقطة التحول، ولا سيما إذا صحت المؤشرات حول إصدار Surface Pro الأخير.

ما هي الأمور التي يجب أن تتوفر للوصول إلى نقطة التحول في تجربة المستخدم؟

سؤال رائع! يطرح جيريد سبول الأمور الرئيسية التالية:

النية والعزم لدى المؤسسة

لا يمكن إنشاء تجارب رائعة عن طريق الصدفة، بل يجب أن تملك المؤسسة رؤيةً حول التجربة التي تريد إيصالها، وهذا بدوره يمكّن المؤسسة من إدراك أنها قادرة على التحكم بهذه التجربة بشكل كامل.

صورة واضحة عن التجربة الحالية

إذا لم يكن فريق الإدارة العليا على علم بطبيعة التجربة الحالية، فكيف يُتوقع منهم أن يدعوا إلى إجراء تغييرات إيجابية صحيحة؟ إذا لم يتمكنوا من رؤية الفجوة بين الأهداف المطلوبة والواقع الفعلي فسيفترضون أن كل شيء يسير على ما يرام.

إدراك التأثير

يجب أن يدرك صانعو القرار التأثيرات الإيجابية والسلبية للقرارات التي يتخذونها، وأن يحرصوا على ألا تؤدي قراراتهم إلى تقليل مستوى تجربة المستخدم للشركة. توضَع عادةً خرائط مستمرة لطريق المنتج، ويجب النظر إلى ما وراء المنعطف التالي على خريطة الطريق لجعل تجربة المستخدم فعالةً على المدى الطويل.

توظيف المهارات المناسبة في المكان المناسب

إذا لم يكن فريق العمل ماهرًا بما يكفي لإجراء أبحاث المستخدمين وتوظيف النتائج في إنشاء تجارب رائعة، يتضاءل كثيرًا احتمال الوصول إلى نقطة التحول في تجربة المستخدم، لذا يجب على المؤسسات توظيف كفاءات جيدة لتحقيق ذلك.

الخلاصة

يتطلب الوصول إلى نقطة تحول مع العملاء أن تصل الشركة إلى نقطة تحول داخلية في تجربة المستخدم، وإن الشركات التي تولي أهميةً محورية لتجربة المستخدم والتي تكون غير مستعدة للتنازل عن مميزاتها، تقدم منتجات يسهل اعتمادها والتوصية بها للآخرين.

إذا تمكنت كاتبة غير معروفة مثل جي كي رولينغ أو خدمة غير معروفة مثل فيسبوك من تحقيق الشهرة من خلال الوصول إلى نقطة التحول، فلا شك أن الأمر غير مستحيل، ويمكن لأي شخص أو مشروع أن يحققه ما دام يسعى لإيصال تجربة مستخدم يرغب بها الناس.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Tipping Point in UX Design.

اقرأ أيضًا

• أساسيات تصميم تجربة المستخدم
• أساسيات البحث في تصميم تجربة المُستخدم
• فهم ودراسة المستخدمين في مجال تجربة المستخدم
• تحليل تجربة المستخدم ونصائح لتحويل الزوار إلى عملاء

هل تقوّض تقنيات التصميم المتلاعبة منتجك وتدفع المستخدمين إلى اتخاذ قرارات سلبية حياله؟ سنتحدث فيما يلي عن الأنماط المظلمة في تجربة المستخدم، وكيفية إنشاء منتجات أخلاقية لتعزيز ثقة العملاء.

رغم أن الأنماط المظلمة موضوع بارز في التصميم، إلا أنه قد يصعب تعريفها، لأنها أصبحت شائعةً جدًا لدرجة التعامل مع الكثير منها بوصفها أعرافًا تصميمية مقبولة. من الضروري أن نفهم هذه التقنيات المتلاعبة إذا أردنا إنشاء منتجات أخلاقية تحظى بثقة العملاء.

يوظف المصممون خبرتهم لإنشاء تجارب مستخدم عملية وسهلة الفهم، ويتطلب ذلك عادةً استخدام أنماط تصميم مقنعة لتشجيع المستخدمين على اتخاذ قرارات تصب في النهاية في مصلحة أصحاب المشروع، مثل إتمام عمليات الشراء أو ترقية الخدمات. قد تتضمن الأنماط المقنعة خلق الشعور بالحاجة، واستخدام الدليل الاجتماعي لتعزيز المصداقية، ومكافأة العملاء لغرس الشعور بالإنجاز. الإقناع سمة إيجابية للتصميم الفعال، طالما أنه يساعد المستخدمين على تحقيق ما يصبون إليه، لكن تصبح الأمور مظلمة عندما تؤدي أنماط التصميم عكس هذا الغرض، مثل دفع المستخدمين لاتخاذ قرارات مناقضة لغاياتهم ومصالحهم المفضلة.

ما هي الأنماط المظلمة؟

باختصار، الأنماط المظلمة عبارة عن واجهات مصممة بعناية لدفع الناس إلى اتخاذ قرارات أو إجراءات لم يكونوا ليتخذونها بطريقة أخرى، ويمكن أن تتراوح الأنماط المظلمة من إغفال تفاصيل صغيرة إلى تضمين أكاذيب صريحة، لكنها تشترك في أنها تزعزع مقاصد المستخدم وتجعله يصرف الوقت والمال دون نية أو إرادة مسبقة.

مشكلة الأنماط المظلمة

تستغل الأنماط المظلمة علم النفس البشري لغرض وحيد هو تشجيع الناس على التصرف ضد مصالحهم المفضلة، وهذا غير أخلاقي وقد يكون أيضًا غير قانوني. كشف تقرير صادر عن جامعة برينستون عام 2019 مدى انتشار الأنماط المظلمة، إذ حلل الباحثون حوالي 53,000 صفحة منتج من 11,000 موقع للتسوق، فوجدوا أن 11% من المواقع التي شملها الاستطلاع تتضمن أنماطًا مظلمة عدائية أو مضللة أو مخادعة وربما أيضًا غير قانونية.

تسبب الأنماط المظلمة استياء المستخدمين وفقدانهم الثقة بالمشروع التجاري. وفقًا لشبكة PwC، صرح معظم المستخدمين بأن تجربة المستخدم كانت أحد أهم العوامل في اتخاذهم لقرار الشراء. باختصار، الأنماط المظلمة تعني تجربة مستخدم سيئة، وتجربة المستخدم السيئة تعني خسارة العملاء.

كيف يواجه المصممون ذلك

يقع على عاتق المصممين مساعدة أصحاب العمل على فهم الأنماط المظلمة والسبب الذي يجعل استخدامها غير مُجدٍ. على سبيل المثال، قد يعتقد صاحب المشروع أنه يمكنه اللجوء إلى جعل إلغاء الاشتراك عمليةً صعبة بهدف زيادة الاحتفاظ بالمستخدمين، وهنا يبرز دور المصمم للرد على ذلك وتوضيح أن هذا الأسلوب قد يسبب الإحباط للمستخدمين ويدفعهم لوضع مراجعات سلبية.

على المصممين أن يسعوا دائمًا لإنشاء تجربة مستخدم شفافة تمنح المستخدمين الصلاحية لاتخاذ قراراتهم الخاصة. قد يكون من الصعب التوفيق بين مصالح المشروع وتجربة المستخدم الممتازة، لكن الحل لا يمكن أن يكون عبر الأنماط المظلمة.

للتحقق من الالتزام بالضوابط الأخلاقية، يمكن أن يطرح المصمم هذه التساؤلات:

• هل يراعي التصميم مصالح المستخدمين وتفضيلاتهم؟
• إذا كنتُ مكان المستخدم، فهل سأشعر أنني أُعامَل بنزاهة؟
• هل يمكن أن يؤدي هذا النمط من التصميم إلى الإضرار بسمعة المستخدمين؟
• هل هذا التصميم غير قانوني؟

البدائل الأخلاقية للأنماط المظلمة

يوضح مخطط المعلومات الرسومي التالي لتجربة المستخدم 13 نمطًا من الأنماط المسببة للإزعاج الأوسع انتشارًا، والتي رُصِدت على صفحات الويب، مع اقتراح البدائل. تجدر الإشارة إلى أن هذه الأنماط أحيانًا تستخدَم منفردة وأحيانًا تستخدَم مع بعضها البعض.

الأنماط المظلمة تهز ثقة المستخدمين

قد يكون من السهل الانجرار وراء تضمين الأنماط المظلمة في محاولة لزيادة ارتباط المستخدمين وعدد الاشتراكات وعمليات البيع، لكن هذه التقنيات التلاعبية تؤدي في النهاية إلى تقويض الثقة وربما تقلل من حجم قاعدة المستخدمين. إن تقديم تجربة مستخدم تراعي اهتمامات المستخدمين هي الطريقة الأفضل لحماية مشروعك التجاري على المدى الطويل.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Danger of Dark Patterns (With Infographic) لصاحبه Michael Craig.

اقرأ أيضًا

• مدخل إلى تجربة المستخدم User Experience
• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• النسخة الكاملة لكتاب مدخل إلى تجربة المستخدم (User Experience - UX)

تزايد إجراء اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب Unmoderated Usability Testing بعد تزايد الأدوات الممتازة المتاحة. فما هو اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب؟ وهل ينصح باستخدامه؟

عندما تفكر الغالبية باختبار قابلية الاستخدام Usability Testing، يتبادر إلى أذهانهم مشرف يجلس في غرفة ويشاهد مستخدمًا يكمل عدة مهام. ويُعرف هذا التصور باختبار قابلية الاستخدام المُراقب شخصيًا In-person Moderated Usability Testing، كما توجد أنواع أخرى لاختبارات قابلية الاستخدام.

يتزايد إجراء اختبارات قابلية الاستخدام عن بعد وغالبًا دون وجود مُشرف. ويمكن إجراء الاختبار غير المراقب عن بعد بفضل جيل جديد من الأدوات على الإنترنت، مثل UserZoom و UserTesting و Maze و Lookback وUserfeel.

لا يتطلب Userfeel اشتراكًا، ويوفر بيانات كمية عن جلسات الاختبار مثل الوقت المستغرق في إنجاز المهام.

توفر أداة الاختبار عادةً رابطًا مخصصًا يرسل إلى المشاركين، وعندما يفتح المشارك الرابط، فإنه يُكلّف بمهام لإكمالها ضمن موقع معين، حيث تسجل لمراجعتها لاحقًا؛ ويُشجع المشاركون على التفكير بصوت مسموع أثناء محاولتهم إكمال المهمة حتى يفهم مراجع التسجيل تفكيرهم.

نشرح تاليًا اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب ونوضح كيفية إجرائه بنجاح، لكننا سنذكر أولًا ميزات اعتماد اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب بدلًا من الاختبار المراقب.

لماذا ينصح باستخدام اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب؟

لن نتمكن من الحديث عن اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب Unmoderated Usability Testing دون موازنته باختبار قابلية الاستخدام المراقب Moderated Usability Testing، الذي يتفوق في بعض الجوانب. حين تراقب مستخدم خدمتك الرقمية وتتفاعل معه بالوقت الفعلي، فإنك تصل إلى رؤية أعمق عن سلوكه وتفكيره لا يمكن الوصول إليها بأي أسلوب آخر.

يُبقي اختبار قابلية الاستخدام المراقب المُستخدم ضمن المسار الصحيح ويجنبه الوقوع في عدم الاستجابة، والأهم أنه يسمح بطرح الأسئلة على المستخدمين، لكن لاختبار قابلية الاستخدام المراقب بعض نقاط الضعف.

لا يحافظ المشاركون على كامل وعيهم

قد يربك الاختبار المشاركين في البداية ويُشعر العديد منهم بأن الاختبار يجري لتقييمهم وليس لتقييم تجربة المستخدم، كما قد يغير وجود المراقب أثناء إنجاز المهمة من أداء المشاركين؛ بالمقابل، يوفر الاختبار غير المراقب مسافةً بين المشارك والمشاهد، فرغم أن المشارك مدرك بأنك تراقب جلسته، إلا أنه أقل وعيًا بذلك ويميل للصدق، لذا يسهل على المشاركين انتقاد تجربة ما عندما لا ينظرون إلى عيني شخص ما مباشرةً.

قياسات اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب أفضل من المراقب

توجد مشكلة أخرى لاختبار قابلية الاستخدام المراقب، وهي محدودية نطاقه. يعرض بحث جايكوب نيلسن Jacob Nielsen عدم الاستفادة من وجود أكثر من 6 مشاركين في إضافة زيادة مهمة باكتشاف المشكلات الجديدة، لكن بالتأكيد قد ترغب أحيانًا في إجراء الاختبار مع المزيد من المشاركين.

انخفض عدد المشكلات الجديدة المكتشفة كثيرًا عند الاختبار مع أكثر من 5 أو 6 مستخدمين.

تجنب مشكلات تنظيم المواعيد

يتطلب إجراء اختبار قابلية الاستخدام المراقب جدولة موعد يجتمع فيه المشارك والمراقب، وهنا قد تزعج جدولة المواعيد كلا الطرفين، كما قد تحبط المراقب عندما يتخلف بعض المشاركين عن الحضور. بالمقابل، تسمح جلسة اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب للمشارك بإكمال المهمة، ثم يراجع المراقب التسجيلات في وقت فراغه. باختصار، يسمح اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب بالتالي:

• اختبار عدد أكبر من المشاركين.
• اختصار وقت تنظيم الجلسات وإجرائها.
• تحسين تجربة المستخدمين من حيث الراحة والواقعية.

متى ينصح بإجراء اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب؟

كقاعدة عامة، يفضل إجراء اختبار قابلية الاستخدام خلال مراحل التطوير الأولى لسهولة التعديل حينها. على سبيل المثال، قد يكون اختبار قابلية الاستخدام رائعًا للتحليل التنافسي. ويمكن لإجراء اختبار قابلية استخدام غير مراقب على مواقع منافسة أن يثبت كفاءته العالية، لكن نتائج استخدام اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب تكون أفضل عندما يجرى لاحقًا في عملية التطوير حين يقترب إطلاق الموقع أو يكون قد أطلق بالفعل.

إذا واجه المستخدم مشكلةً بسبب عدم اكتمال الموقع أو النموذج الأولي مثل وجود رابط لا يعمل، فلن يكون هناك مشرف يساعده على حل المشكلة؛ بالتالي يُعَد اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب متممًا لاختبار مراقب يجرى في وقت سابق من دورة التطوير بدل استبداله كليًا. أي يُعَد اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب أداةً مثاليةً لإجراء اختبار منتظم لموقع أثناء تصفحه مباشرةً، حيث يمكنك سؤال مستخدمي الموقع -من خلال عرض نافذة منبثقة- عن رغبتهم في إجراء جلسة قصيرة ضمن الموقع، ثم تحويلهم إلى رابط أداة الاختبار.

في مواقع الانترنت المباشرة، يمكنك أيضًا استخدام مسجل جلسات مثل Microsoft Clarity أو Hotjar. إلا أن هذه الأدوات لا تسمح باختبار وظائف محددة، كما أنها لا تتيح للمستخدم شرح تفكيره.

كيفية إجراء اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب Unmoderated Usability Testing؟

يُعَد إجراء اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب أمرًا بسيطًا تقنيًا بفضل الأدوات الممتازة المتاحة حاليًا، وكما هو حال كل اختبارات قابلية الاستخدام، فإن التحديات الحقيقية ليست تقنية. ولضمان حصولك على أفضل النتائج من إجراء اختبار قابلية الاستخدام، اتبع الخطوات التالية بدءًا من تحديد السؤال الذي تبحث عن إجابته بوضوح.

1. حدد الأسئلة التي تبحث عن إجاباتها

تكون جلسات اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب في العادة أقصر من الاختبارات المراقبة، وذلك لأنها تتضمن غالبًا قرارًا عفويًا بالمشاركة من زوار موقعك أو متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي أو قرّاء رسائلك الإلكترونية.

هذا يرجح عمليًا أن بإمكانك طلب إكمال مهمة واحدة فقط من المستخدمين لانخفاض التزامهم، أي أنك تحتاج أن تكون جلستك مركزةً للغاية، وبالتأكيد يمكنك إجراء جلسات إضافية لاحقًا.

بالتالي، تكون الخطوة الأولى لإجراء أي اختبار قابلية استخدام غير مراقب هي تحديد السؤال الذي تبحث عن إجابته. يعتمد السؤال هنا على ظروفك، وقد يتنوع من صيغة "هل رأى المستخدمون دعوتي لاتخاذ الإجراء؟" إلى "لماذا يغادر المستخدمون أثناء عملية التحقق؟".

إذا لم تحدد سؤالك بوضوح، فسوف تنخفض قيمة جلسة قابلية الاستخدام حتمًا وينتهي بك المطاف بإضاعة وقتك ووقت الجميع. وبمجرد أن تحدد السؤال، يمكنك الانتقال إلى المرحلة التالية، وهي تصميم مهمة تساعدك في الوصول للإجابة.

2. صمم مهمة تساعدك في الإجابة عن سؤالك

عليك أن أخذ فكرتين أساسيتين بالحسبان أثناء تصميم المهمة وشرحها. أولًا، احرص على عدم توجيه المشاركين لكيفية إكمال المهمة، ولنفرض على سبيل المثال أنك تشك في ظهور زر الاشتراك في النشرات البريدية للمستخدمين، وهنا ستكون المهمة كالتالي:

اقتباس

افترض أنك مهتم بتلقي إشعارات إضافية من هذا الموقع. الآن أنشئ حسابًا ضمن نشرتهم البريدية.

تبدو المهمة منطقيةً ظاهريًا، إلا أنها تتضمن مشكلتين، فهي تخبر المستخدم بوجود نشرة بريدية يمكنه الاشتراك بها، كما أنها تدفعه للبحث عن كلمات مثل "نشرة بريدية" أو "أنشئ حسابًا"، وهي أدلة توجه المستخدم في إنجازه للمهمة عند ظهور هذه الكلمات ضمن الموقع، ولن يجد المستخدم أثناء تصفحه الفعلي تلميحات مشابهة.

يمكنك تحسين المهمة لتصبح كالتالي:

اقتباس

افترض أنك مهتم بتلقي إشعارات إضافية من هذا الموقع. فهل تجد طريقةً للاطلاع على التحديثات؟ وضّح لنا هذه الطريقة إن وجدت.

تذكر أيضًا أنك لن تتواجد ضمن الجلسة لتشجيعهم على التحدث حين يتوقفون عن الكلام، وهذا يوضح ضرورة التأكيد على شرحهم لما يفكرون به أثناء إكمال المهمة، وإلا فإنك لن تستفيد كثيرًا من تسجيل الجلسة.

عند مراعاة الأفكار السابقة، قد تصبح المهمة كالتالي:

اقتباس

افترض أنك مهتم بتلقي إشعارات إضافية من هذا الموقع. فهل تجد طريقةً للاطلاع على التحديثات؟ وضح لنا هذه الطريقة إن وجدت. تذكر أننا لا نقرأ أفكارك، لذا وضح لنا ما تفكر به أثناء إنجازك هذه المهمة.

بعد إنشاء المهمة، يمكنك الآن إعداد الاختبار واختيار المشاركين.

3. جهز الاختبار واختر المشاركين

يُعَد تجهيز اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب مهمةً بسيطة. وقد يختلف قليلًا وفقًا للأداة المستخدمة، إلا أن خطواته العامة تتمثل في إدخال المهمة وتحديد روابط البداية والنهاية، أي رابط بداية الاختبار على الموقع ورابط النهاية الذي تعرف الأداة عنده أن الاختبار قد انتهى؛ كما توجد أفكار إضافية تجب مراعاتها أثناء اختيار المشاركين؛ وهنا لا يُعَد الأمر صعبًا كما قد يتخيله الجميع.

في أحيان كثيرة، لا يكون اختيار المشاركين المناسبين لاختبار قابلية الاستخدام مهمًا بالقدر الذي تتخيله، إذ ستحصل على رؤية قيمة غالبًا بما أنهم لن يكونوا ضمن الشركة أو المشروع مع وجود بعض الاستثناءات:

• عليك مراعاة وجود خصائص معرفية أو جسدية معينة لدى المشاركين أثناء اختيارهم، مثل اختيار مشاركين من فئة الشباب أو كبار السن أو ذوي القدرات الخاصة.
• إذا أردت الحصول على رؤية خاصة من أشخاص ذوي مستوى معين من المعرفة حول موقعك مثل المستخدمين الجدد أو المستخدمين العائدين Returning Users، فستحتاج أيضًا لاختيار المشاركين المؤهلين وفقًا للمطلوب.

يمكنك إيجاد الأشخاص المناسبين بتحديد أسلوب مناسب لاختيارهم أو بطرح سؤال أو سؤالين تأهيليين قبل البدء. على سبيل المثال، إذا أردت اختيار عملاء حاليين، فبإمكانك استخدام قائمة المراسلة كمصدر للمشاركين؛ أما إذا أردت اختيار عملاء جدد تمامًا، فيمكنك طرح سؤال تأهيلي ضمن نافذة منبثقة عن استخدامهم الموقع سابقًا.

يمكنك إيجاد المشاركين باستخدام النوافذ المنبثقة أو قوائم المراسلة أو وسائل التواصل الاجتماعي؛ ومع ذلك، يمكن لمعظم أدوات اختبار قابلية الاستخدام اختيار مشاركين مقابل رسوم رمزية، وهو أفضل خيار إذا كنت ترغب باختيار أشخاص يحققون خصائص سكانيةً محددة.

بعد حصولك على مشاركين لإجراء الاختبار تبقى أمامك الخطوة الأخيرة وهي مراجعة النتائج.

4. مراجعة النتائج

تبدو فكرة مراجعة المقاطع المسجلة لاختبار قابلية الاستخدام غير المراقب مملة، خاصةً إذا كانت المقاطع كثيرة، لكن لحسن الحظ هناك أدوات عديدة تسمح بتسريع العرض أو تخطي فترات عدم النشاط، كما توفر بعض الأدوات بيانات كمية مفيدةً أيضًا مثل أداة Userfeel. قد تشمل البيانات مقياس قابلية استخدام النظام System Usability Scale، أو الوقت اللازم لإنجاز المهمة؛ وهي مفيدة عندما تحاول قياس الأداء بالنسبة للاختبارات السابقة.

لا توجد طريقة سحرية لكشف المشكلات أثناء مراجعة مقاطع الفيديو، لذا عليك الانتباه إلى الأمور التي يفشل المستخدمون في تطبيقها أو قولها. ورغم أن تحديد أخطاء الأفراد أسهل من تحديد الأشياء التي لم يقومون بها، إلا أن سبب فشلهم في الاختبار قد يعود لعدم إنجازهم لخطوة معينة بدلًا من فشلهم بها.

على سبيل المثال، هل تناقص احتمال إنجاز المستخدمين للمهمة عندما تجاهلوا نص الإرشادات؟ ألم يقل المستخدمون شيئًا؟ قد يعني تجاهل المستخدمين لعرض القيمة أنهم لم ينتبهوا لوجوده أو أنه لم يلهمهم؛ إذ قد تشير فترات الصمت وعدم النشاط الطويلة إلى الارتباك أو حتى الإحباط.

عليك أن تتعلم القراءة بين السطور أثناء مشاهدة اختبارات قابلية الاستخدام بالإضافة لملاحظة ما يحدث، لكن لا تتسرع بافتراضك أنك وجدت التفسير الصحيح، بل فكر بإجراء اختبار آخر للتأكد.

يأتي الإتقان بالتدريب

مثل كل شيء آخر، يحتاج تفسير نتائج اختبار قابلية الاستخدام غير المراقب إلى التدريب. وينطبق الأمر ذاته على إيجاد أسئلة لطرحها وتصميم المهام لدعم الأسئلة. يُعَد إجراء الاختبار بانتظام أفضل التمارين، لذا اختر أداةً جيدةً وحاول إجراء اختبار واحد شهريًا على الأقل. وهنا سوف يتحسن إجراؤك للاختبارات، كما ستتعلم الكثير ثم تبدأ برؤية التحسن مع الوقت.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال When and How to Run Unmoderated Usability Testing لكاتبه Paul Boag

اقرأ أيضًا

• قابلية الاستخدام وأهميتها في تجربة المستخدم
• اختبار التصميم وأفضل الطرق لإجرائه
• كيفية إجراء اختبار سريع لتجربة المستخدم

يفترض نظريًا أن يعمل كل من تصميم تجربة المستخدم UX Design ومنهجية Agile معًا بسلاسة، وذلك لأن هدفهما مشترك، لكن تصميم تجربة المستخدم UX سيمثل مشكلةً غالبًا عند اعتماد منهجية أجايل، ونوضح السبب في هذا المقال، ثم نقترح بعض الحلول.

يرى البعض أن النتائج تكون سيئةً عند تطبيق منهجية أجايل Agile، لكن الواقع هو أن معظم المنظمات تطبق استراتيجية أجايل Agile بأسلوب خاطئ، خاصةً من منظور تصميم تجربة المستخدم، إذ لا تعكس المشكلات الناتجة منهجية أجايل Agile. مع ذلك، تملك منظمات قليلة فقط ثقافةً تمكّنها من اعتماد Agile بأفضل ما يمكن.

يجب أن يعطي تصميم تجربة المستخدم نتائج جيدة عند اعتماد منهجية أجايل Agile نتائج جيدة

قد يغمرك الحماس عندما تقرأ بيان منهجية أجايل للتطوير Agile Manifesto للمرة الأولى، وقد تبدو منهجيات العمل ضمنها مثل منهجية التدافع Scrum منطقية، كما قد تروقك قوائم المهام Backlogs، والمراحل Sprints (وهي فترات زمنية قصيرة من العمل المكثف)، وسير قصة المستخدم User Story-Driven، والعمل الجماعي، والتسليم التتابعي الجزئي Incremental Delivery؛ وقد تدعمها بصفتك مصمم تجربة مستخدم. مع ذلك قد يكون الواقع محبطًا لمصممي تجربة المستخدم ضمن منظمات يفترض أنها تستخدم منهجية Agile.

لماذا يكون تطبيق منهجية أجايل Agile غير مناسب في الواقع

تكمن المشكلة في ادعاء معظم المنظمات تطبيق أجايل Agile حين تقصد أن فريق التطوير للمنظمة هو من يطبقها فقط. يزدهر تصميم تجربة المستخدم فعليًا في منهجية أجايل Agile حين تطبق على مستوى المنظمة بالكامل، لأن تطبيق منهجية أجايل Agile ضمن فريق التطوير فقط لن يحقق العديد من مبادئ المنهجية الفعلية، وسيفشل غالبًا تطبيق منهجية أجايل Agile على أرض الواقع من عدة جوانب.

تفويض مهمة صياغة المشاريع للإدارة

وفقًا لبيان منهجية أجايل للتطوير Agile Manifesto، يجب أن تتألف الفرق من كل من رجال الأعمال والمطورين، وأن تكون ذاتية التنظيم وتتعاون في تحديد التوجه، لكن نادرًا ما يأخذ العمل المسار السابق. لا تزال الإدارات العليا مسؤولةً عن إطلاق المشاريع وتحديدها بالمجمل دون أي ملاحظات من فريق تنفيذ المشروع.

لا يُعَد تطبيق المنظمة لمنهجية أجايل صحيحًا إذا كان فريق التطوير يطبقها وحده فقط مع حفاظ باقي المنظمة على منهجية الشلال التقليدية للعمل Waterfall Approach.

منهجية أجايل حيث يعمل أفراد الفريق معًا.

بعبارة أخرى، نادرًا ما يشارك مصممو تجربة المستخدم في قرار تطبيق المشاريع أو إلغائها، أو تحديد المشاريع ذات الأولوية. أي إن هذه المرحلة الباكرة من المشروع نادرًا ما تأخذ المستخدم بالحسبان.

من النادر أن تأخذ المشاريع حاجات المستخدم بالحسبان

يذكر بيان منهجية أجايل للتطوير Agile Manifesto أن "إرضاء العميل أهم أولوياتنا"، لكن يندر عمليًا إجراء بحث مستخدمين محكم لتحديد نوع المشروع ونطاقه، حيث تبنى المشاريع وفق السياسة الداخلية للمنظمة واستراتيجية العمل والآراء الشخصية. وتركز المشاريع على الميزات بدل التركيز على قصص المستخدمين التي تقترحها منهجية التدافع Scrum.

تؤكد المراحل Sprints على أهمية السرعة

سبب اعتماد العديد من فرق الإدارة لمنهجية أجايل Agile هو تعهدها بسرعة التسليم، إلا أنهم يتجاهلون تأكيدها على الجودة بجانب السرعة، وبالتالي تركز المراحل Sprints (وهي فترات زمنية قصيرة من العمل المكثف) على السرعة قبل أي شيء آخر. وبالنتيجة، تقع الفرق تحت ضغوط إنجاز العمل بسرعة، بحيث لا يتوفر الوقت الكافي للاختبار أو التكرار، رغم أن الجودة قيمة جوهرية في منهجية أجايل Agile.

إطلاق منتج الحد الأدنى MVP كخدمة نهائية

يُعَد التسليم المستمر Continuous Delivery أحد قيم أجايل Agile الأساسية أيضًا، ويعني أن أول تكرار للخدمة الرقمية يعطي غالبًا المنتج القابل للتطبيق بالحد الأدنى ويسمى منتج الحد الأدنى MVP، ثم يخضع مع الوقت لعمليات التكرار لتحسينه. وعندما تفشل المنظمة العامة بتطبيق منهجية أجايل Agile، يصبح الضغط هائلًا للانتقال إلى المشروع التالي من المشاريع المتراكمة. مما يؤدي إلى اعتماد منتج الحد الأدنى MVP كخدمة نهائية. يعود السبب جزئيًا هنا إلى كثرة المشاريع المستلمة بسبب الافتقار لآلية تقييم للمشاريع المحتملة.

عدم توازن فرق المشروع

تظهر مشكلة أخرى عند تصميم تجربة المستخدم في التطبيق الواقعي لمنهجية أجايل Agile بسبب عدم التوازن في النسبة بين أعداد المطورين ومصممي تجربة المستخدم، إذ يفوق عدد المطورين في معظم المنظمات عدد مصممي تجربة المستخدم، مما يعني أن أي مصمم يعمل ضمن عدة فرق في آن واحد. تصعب استشارة مصممي تجربة المستخدم خلال المراحل الأولية عند نقص أعدادهم، وبالتالي لا يكون تمثيل المستخدم كافيًا أثناء مرحلة التطوير.

نقص التفكير الشمولي Holistic Thinking

المشكلة الأخيرة بالنسبة لتصميم تجربة المستخدم في منهجية أجايل Agile هي إحدى سمات المنهجية، وتنبثق من كونها منهجية تطوير. تركز منهجية أجايل Agile على تقديم ميزات جديدة تدريجيًا لكن بسرعة، وبالتالي يكون التركيز على المراحل Sprints وحزم العمل Work Packages.

يحتاج مصممو تجربة المستخدم إلى التفكير بشمولية، حيث ينبغي عليهم مراعاة التجربة الشاملة والسياق العام مثل تحقيق فهم أعمق للمستخدم.

كيف نحل كل المشكلات السابقة؟ كيف نضمن تصميم تجربة المستخدم وفق منهجية أجايل على الوجه الأمثل؟

ضمان انسجام تصميم تجربة المستخدم ومنهجية أجايل Agile

يكمن الحل الواضح لكل المشكلات السابقة بتطبيق منهجية أجايل Agile على مستوى المنظمة كاملةً، أي بالأسلوب الصحيح الذي وضعت منهجية أجايل لتطبَّق وفقه.

يُعَد تطبيق الحل السابق صعبًا رغم بساطته، كما أنه لا يحل مشكلة الافتقار إلى التصميم الشمولي Holistic Thinking ولا نقص الموارد في فريق تصميم تجربة المستخدم؛ لذلك نستعرض تاليًا حلولًا عملية تدمج تصميم واجهة المستخدم ومنهجية Agile بكفاءة أكبر، منذ البدء بتحديد المشروع.

تحديد المشاريع وترتيبها وفقا للأولوية بناء على أبحاث المستخدمين

لن تتوقف الإدارة عن توليد أفكار كثيرة لمشاريع ترغب بإنجازها، لكن يمكنك التحكم إلى حد ما في إدراج المشاريع الجديدة ضمن قائمة مهامك باستخدام نظام للفرز الرقمي، وهو نظام يراعي احتياجات المستخدمين في المجموعة. يمكنك أيضًا التحقق من بدء كل مشروع ببحث المستخدم لتقييم الفكرة والمساعدة في تحديد هدف المشروع. يُعَد إجراء البحث الأولي بمثابة المرحلة الأولية صفر Sprint Zero، إذ يحدد نطاق المشروع بدقة. تمنح هذه الفترة أيضًا مصمم تجربة المستخدم تفكيرًا شموليًا.

اترك مجالا لمصممي تجربة وواجهة المستخدم لأخذ نظرة عامة

تركز منهجية أجايل Agile على الميزات، حيث يقسم مشروع كبير إلى حزم عمل تسهل إدارتها، وبالتالي توفر وظائف فرعية. يُعَد الأسلوب السابق منطقيًا للمطورين، إلا أن مصممي تجربة وواجهة المستخدم يحتاجون للاطلاع على كيفية تكامل كل الوظائف معًا.

يمكن أن توفر المرحلة صفر Sprint Zero هذه الفرصة، لكنها غير كافية، إذ ينبغي على المصمم مراجعة الخطوات من حين لآخر لضمان انسجام كل الأجزاء معًا. وأفضل أسلوب لاستيعاب هذه المشكلة هو إضافة مرحلة لا تركز على تقديم ميزات جديدة، بل على تنظيم المعطيات الموجودة، وبالتالي يملك كل من المصممين والمطورين فرصةً للتقييم. وحتى ينجح الأسلوب السابق، ستحتاج بالتأكيد لوجود عدد كافٍ من مصممي تجربة المستخدم.

أدخل مصممي تجربة المستخدم ضمن فرق منهجية أجايل Agile

قد لا تسمح ظروفك بزيادة عدد مصممي تجربة المستخدم، وبالتالي يكون لكل فريق مصمم بدوام كامل. يجب التأكيد على أهمية مراعاة كل أعضاء الفريق لاحتياجات المستخدم حتى إن لم يكن مصمم تجربة المستخدم متواجدًا دومًا، وبالتالي يجب عليك أيضًا إبقاء المصممين الموجودين طوال فترة المشروع في كثير من الأحيان. أدخل المصممين باكرًا وحافظ على وجودهم طول فترة المشروع، ولا تفترض أن مشاركتهم تقتصر على تصميم الواجهة في البداية، إذ بإمكانهم تقديم الكثير من تحديد المشروع في المراحل الأولى إلى التجربة والتكرار لاحقًا.

نصل بذلك إلى الحديث عن التكرار Iteration.

اترك مجالا للتكرار

تُثقَل المراحل Sprints بالالتزام. بمعنى آخر، يوافق الفريق أو يجبر على تقديم الكثير ضمن مرحلة واحدة؛ ويؤدي هذا الالتزام الزائد حتمًا إلى إهمال الاختبار Testing والتكرار Iteration في المرحلة رغم كونها مبادئًا أساسيةً لمنهجية أجايل Agile.

يجب علينا تعلم الحد من الالتزامات ضمن المرحلة حتى نضمن دمج تجربة المستخدم جيدًا في منهجية أجايل. وللأسف، زاد تأكيد أجايل على السرعة الأمر سوءً، فقد زاد الاهتمام بالسرعة على حساب الجودة، وهو أسلوب خاطئ يجب العمل على تلافيه.

تذكر أيضًا أن الحاجة للتكرار Iteration لن تنتهي بمجرد إطلاق الخدمة.

تأكد أن لكل خدمة مالكا معنيا

كما ذكرنا سابقًا، تُطلق معظم الخدمات بشكل منتج الحد الأدنى MVP، ثم كثيرًا ما تُهمل، ويعود ذلك لسببين:

• الأول هو التعامل مع الخدمات على أنها مشاريع تبدأ وتستكمل ثم تنتهي بدل التعامل معها كخدمات مستدامة.
• الثاني هو غياب الملكية، حيث إن المسؤولين عن بناء الموقع ليسوا مسؤولين عن تشغيله.

تكمن المشكلة في أنه من منظور مصممي تجربة المستخدم، فإن المرحلة التي تلي الإطلاق هي المجال الذي يمكن للمصممين خلاله إجراء معظم التحسينات على التجربة، وذلك لتوفر بيانات أكثر موثوقيةً عن تفاعل المستخدمين الحقيقيين مع الخدمة.

لحل هذه المشكلة، يجب ألا ننشئ الخدمات إلا بوجود مالك للمنتج يحمل المسؤولية ما دامت الخدمة متاحة والميزانية اللازمة لدعمه متوفرة. قد يفوق الحل السابق إمكانياتك، وهنا يكفي على الأقل الاعتراف بالمشكلة ووضع خطة تحسين بعد الإطلاق.

مشكلة ناتجة عن فهم خاطئ

كثيرًا ما يساء فهم العلاقة بين تصميم تجربة المستخدم ومنهجية أجايل، حتى أنه يوجد تصور باستحالة انسجامهما معًا؛ لكن لا يجب أن تجري الأمور على هذا النحو، حيث تكمن المشكلة في تطبيق معظم المنظمات كل من أجايل وتصميم تجربة المستخدم بأسلوب خاطئ، مما يعني أن حل المشكلة أعقد من مجرد إيجاد أسلوب يضمن انسجام تصميم تجربة المستخدم مع منهجية أجايل أو العكس.

ونصل إلى رأيين متباينين عن كيفية إنشاء الشركات، إحداهما منهجية شركات الإنتاج الضخم والسوق الشامل وخط التصنيع للقرن العشرين، والتي أنشئت وفقها معظم الشركات، والأخرى هي منهجية أجايل للشركات الرقمية الرائدة التي تركز على المستخدم. لا يمكن تطبيق المنهجيتين معًا ببساطة، وفي النهاية يجب على المنظمات أن تتطور بدلًا من محاولاتها المستمرة بالتأقلم.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال UX in Agile: How to Ensure UX and Agile Work Successfully Together لكاتبه Paul Boag.

اقرأ أيضًا

• ما هي إدارة المنتجات؟
• هل ينبغي على المصممين إدارة المنتجات؟
• فهم ودراسة المستخدمين في مجال تجربة المستخدم
• أساسيات تصميم تجربة المستخدم

يتعرض المصممون الذين يناصرون المستخدم دون الوعي بأهداف المشروع إلى خطر الاستبعاد. تساعد الإستراتيجيات التالية المصممين على إقناع أصحاب المشروع التجاري بقيمة تجربة المستخدم.

إذا تلقيت طلبًا للعمل على تصميم من صاحب مشروع أو عميل يعارض تطبيق أفضل ممارسات تجربة المستخدم، كيف تتصرف حيال ذلك؟

يرى بعض المصممين أن التصرف الصحيح هو الدفاع عن المستخدم ومناصرته مهما كلف الأمر، نظرًا لأن مسؤولية مصممي تجربة المستخدم بالأساس هي تأييد المستخدمين، إذ يتضمن دورهم في فريق المنتج تحديد المشاكل التي يجب إصلاحها ضمن الواجهات والإشارة إلى الأنماط المظلمة لتجربة المستخدم التي لا تتناسب مع تفضيلات المستخدمين.

ومع ذلك، قد يتم تجاهل وجهات نظر المصممين أو تعريض وظيفتهم للخطر إذا دافعوا عن المستخدمين دون الاكتراث بأهداف المشروع، ولا شك بأن أفضل إستراتيجيات تجربة المستخدم على الإطلاق لن تجدي نفعًا إذا لم تتبناها الجهات المسؤولة عن العمل.

تساعد القدرة على تحديد مدى أهمية المشاكل في تجربة المستخدم، بالإضافة إلى اعتماد أسلوب تواصل يركز على كل من أهداف المشروع واحتياجات المستخدم، على إقناع الأطراف المسؤولة بتوصيات المصمم.

أنماط تجربة المستخدم المظلمة والرمادية ومتى يجب تقديم التنازلات

ليس بالضرورة أن يكون وراء تجربة المستخدم السيئة عملاء أشرار يهدفون لاستغلال الناس، فقلة الخبرة وسوء تصميم المنتجات أكثر شيوعًا من الأنماط المظلمة المتعمَّدة.

تجربة المستخدم المظلمة عبارة عن طيف له تدرجات لونية مختلفة تبعًا لأهمية المشاكل، ومعظم خلافات تجربة المستخدم بين المصممين وفرق المنتجات تدور حول المناطق الرمادية. على سبيل المثال، قد يطلب أحد صانعي القرار تحديد خيار "أرسل لي إشعارات بالتحديثات" افتراضيًا في صفحة إنشاء حساب البريد الإلكتروني، مع إمكانية إلغاء المستخدم لهذا الخيار من خلال إزالة تحديده، والذي يتطلب إجراء خطوة إضافية. يمكن أن نعدّ ذلك نمطًا رماديًا، لأنه قد يقوّض الثقة في مرحلة مفصلية من رحلة المستخدم، ومن الممكن أن يؤثر سلبًا على معدل التحوُّل.

من الأمثلة الأخرى عن طيف تجربة المستخدم المظلمة:

1. الشركات التي تجمع عناوين البريد الإلكتروني وتتعهد بعدم إرسال رسائل غير مرغوب بها، رغم أنها لا تملك آلية لإدارة هذه العملية. ليس بالضرورة أن تسبب هذه الممارسة تقويض الثقة، لكنها تفسح المجال لإرسال رسائل مزعجة في المستقبل. (نمط رمادي فاتح)
2. فرق التطوير التي تضيف رموزًا دلالية (وهي ضرورية من أجل قارئات الشاشة التي يستخدمها ذوو الإعاقة البصرية) لكنها لا تختبر منتجاتها أو تحسّن من قابلية الوصول لها. (أغمق قليلًا)
3. صفحات إنشاء الحساب التي تتعهد بعدم إرسال رسائل غير مرغوب بها للمستخدمين، لكنها تضيف عناوين بريدهم الإلكتروني تلقائيًا إلى عدة قوائم تسويقية. (أغمق)
4. مواقع الحجز الفندقي التي تدّعي وجود "غرفة واحدة متبقية"، رغم توفر العديد من الغرف. (رمادي غامق)
5. وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الأخرى التي تتطفل على حافظة المستخدم حتى عندما لا يكون التطبيق مفتوحًا. (وهو رسميًا الجانب المظلم من الطيف)

مثال عن أنماط تجربة المستخدم المتدرجة من الرمادي الفاتح إلى الرمادي الغامق (وفق أهميتها)

القاعدة الأساسية: عليك أن تعارض الطرف الأكثر ظلمةً من الطيف. واجه الأنماط المظلمة مثل التكاليف غير المعلنة والإعلانات الخفية وإعلانات الطُّعم والتبديل bait-and-switch بحلول لا تشعِر المستخدم بالإحباط أو الانخداع.

أما بالنسبة للمناطق الرمادية، فيجب أن يقدم المصممون أحيانًا بعض التنازلات. ليس من الضروري أن يعلن المصمم على الملأ أنه لا يقف في طرف المستخدم دائمًا، لكن عليه أن يملك القدرة على التمييز بين الأنماط المظلمة والرمادية ليتمكن من مواجهة التجارب الأسوأ ومعالجتها.

لا يوجد قواعد مطلقة لرسم الحد الفاصل بين التجارب التي يجب مواجهتها وتلك التي يمكن قبولها، لذا يجب أن يقدّر المصمم الوضع بنفسه، وقد يختلف التقدير بناءً على ظروفه الشخصية والمهنية مثل الاستقرار المالي وتوفر العمل.

التركيز على تهديد مشاكل تجربة المستخدم لنجاح المشروع

إن حديث المصمم عن تجربة المستخدم الجيدة من منظور أخلاقي قد يؤدي إلى تصنيفه على أنه مثالي أو غير عملي أو مناهض للمشروع التجاري، في حين يتقبل المسؤولون الأمر أكثر عندما يتحدث المصمم عن مشاكل تجربة المستخدم من منطلق تهديدها للمشروع.

ربما تنجح الأنماط المظلمة بزيادة التفاعل لبضعة أشهر، لكن تداعيات تجربة المستخدم السيئة (خسارة أعداد كبيرة من المستخدمين والمراجعات السيئة وربما مواجهة دعاوى قضائية) على المدى الطويل تضيق الخناق على فرص نمو المشروع. وكما أدلى المصمم ومنشئ منصة darkpatterns.org هاري بريغنول بتصريحه لموقع Fast Company عام 2016:

اقتباس

إذا كان نجاح مشروعك معتمدًا على الأنماط المظلمة، فأنت تعرض نفسك لخطر الفشل والتوقف.

هناك عدة طرق تمكّن المصمم من الربط بين مصالح المشروع وتجربة المستخدم عند مناقشة أصحاب العمل، منها أن يطرح دليلًا يوضح العواقب المالية للتصميم الرديء. على سبيل المثال، يمكن أن يسلط المصمم الضوء على إمكانية الحصول على تقييمات سيئة بسبب الميزات المعيبة، أو يعرض أمثلة عن دعاوى قضائية ضد شركات تطبق أنماطًا مظلمة أو تتجاهل إمكانية الوصول.

يساهم التأكيد على المخاطر أيضًا في تخفيف الأنماط الرمادية. على سبيل المثال، إذا كان العميل يطلب من المستخدمين إدخال معلومات شخصية غير ضرورية من أجل إنشاء حساب في تطبيق، فإن إخباره بأن هذه المتطلبات ستزعج المستخدمين لن يفلح كثيرًا في إقناعه. يمكن أن تجرب أسلوب تسليط الضوء على عواقب الأمر مثل: "إنها خطوة غير آمنة، أتوقع أن نسبة كذا% من المستخدمين لن يكملوا عملية إنشاء الحساب بسبب هذه المعلومات الإلزامية، لمَ لا نجعل هذه الحقول اختيارية ونسمح للمستخدمين بإضافة معلوماتهم الخاصة إلى ملفهم الشخصي لاحقًا؟". ولتوضيح ذلك، يمكنك أيضًا عرض تطبيق يتعامل مع المعلومات الشخصية بطريقة مناسبة، فمن المرجح أن يغير العميل رأيه عندما يرى منتجًا ناجحًا يراعي جودة تجربة المستخدم.

من الإستراتيجيات الأخرى تشجيع إجراء أبحاث المستخدمين عند الإمكان، فالمستخدم لا يخجل عادةً من الإبلاغ عن تجربته السيئة بالمنتج، ويمكن أن يلعب المصمم هنا دور الوسيط في نقل هذه التجارب لأصحاب العمل، كأن يقول: "هذا ليس كلامي، انظر إلى ما يقوله هؤلاء المستخدمون". حاول اختصار حلقة تعليقات العملاء واعمل على تقييم المنتج باستخدام مبادئ تقنية Lean UX، ثم اقترح الحلول. يعود القرار في النهاية لأصحاب العمل، لكنهم يحتاجون أولًا لتوضيح الأمور من أجل اتخاذ قرارات مدروسة.

كيف تجعل ملاحظاتك متماشية مع مصالح المشروع عند الحديث مع أصحاب العمل

اكسب ثقة مديري المنتجات

قد يجد المصممون الذين يوازنون المشاكل ويتحدثون عنها من منطلق خطرها على المشروع أن فريق المنتج يبدأ بالالتفات إليهم للحصول على المشورة أو للالتفاف على المشاكل قبل تطبيق حلول إشكالية.

من خلال تطبيق هذه الإستراتيجيات، ستنال سمعةً حسنة بسبب حرصك على مصلحة الشركة وعدم تعريضها للمخاطر وتحسين المنتجات للمستخدمين، وبالنتيجة فإن أصحاب المشروع وفرق المنتجات سيرونك مكسبًا لصالح عملهم وسيصبحون أكثر انفتاحًا على آرائك. وعندما يقف المصمم الحريص على مصالح المشروع التجاري في طرف المستخدم مستقبلًا، فإنه يرسل إلى الفريق رسالةً أقوى مفادها أنهم خاضوا كثيرًا في الأنماط المظلمة.

نظرًا لأن الخطاب العام حول التصميم يروّج كثيرًا للدفاع عن جميع احتياجات المستخدم، فقد لا يقتنع المصممون المبتدئون باتباع منهجية الحرص على مصالح المشروع التجاري مع عملائهم أو أرباب عملهم، رغم أنها المنهجية المناسبة لبناء الثقة مع جميع الأطراف التي يعمل معها وتجنب استعداء فريق المنتج، وهذا يؤكد على عدم جدوى منهجية الدفاع الدائم عن المستخدم.

ماذا لو كانت المشكلة أكبر من مجرد تجربة مستخدم سيئة

قد تعارض الشركات مبادئ التصميم المؤيدة للمستخدم والممارسات الأخلاقية للعمل التجاري، وفي هذه الحالات من المهم إدراك أن التصميم له حدود لا يتجاوزها.

• لا يمكن للتصميم أن يغيّر ثقافة الشركة: غالبًا ما تعمل فرق التصميم التي تسعى لجعل الشركات أكثر تعاطفًا وأقل استغلالًا على توظيف أشخاص يقفون في طرف المستخدم في الشركات التي تطغى الأنماط المظلمة على بيئة عملها، احذر من هذه الوظائف التي يصاحبها الكثير من التوتر. على المدى الطويل، يمكن دفع ثقافات الشركات نحو طيف تجربة المستخدم الأفتح لونًا، لكن محاولة تغيير ثقافة الشركة من خلال التصميم مهمة شاقة حتى على المصممين الذين يتمتعون بالإصرار والرغبة في خوض التحديات.
• لا يمكن للتصميم أن يصلح نموذج عمل معيب: قد تزاحم تجربة المستخدم الجيدة أهداف المشروع (مثل إظهار نمو سريع قبل الاجتماع مع المستثمرين)، فمؤشرات الأداء الرئيسية قصيرة المدى هي محط أنظار المديرين في النهاية. على أية حال، يجب ألا يثني هذا الواقع المصممين عن السعي نحو التميز، لكن عليهم أن يدركوا أن معظم المنشآت التجارية تفضل الربح قصير الأجل سهل القياس على تحقيق استدامة بعيدة الأجل.
• لا يمكن للتصميم أن يحسن الممارسات من خلال تلميع صورة الشركة: تطبق بعض المؤسسات والشركات الناشئة جزءًا فقط من مقاييس الخصوصية، من خلال إجراء تغييرات تفيد المستخدمين لكنها ليست شاملة. يعزز هذا الإجراء المظهر العام لحماية المستخدمين، حتى لو أعطت الشركة الأولوية للنمو قصير الأجل على توفير قيمة للمستخدمين.

على سبيل المثال، سماح منصات التواصل الاجتماعي للمستخدمين بضبط الإعدادات لزيادة الخصوصية يبدو أمرًا إيجابيًا، لكن إذا لم تجعل هذه المنصات الإعدادات التي تحفظ الخصوصية هي الإعدادات الافتراضية، فيجب أولًا تنبيه المستخدمين إلى ضرورة مراجعة إعداداتهم والتحقق من الخيارات بالتفصيل وتعديلها. المشكلة الأخرى هي أننا لا نعرف ما البنود التي كان يجب أن تشملها بيانات خصوصية الشركات لكنها لم تندرج ضمنها، فربما تحجب بعض التصريحات العامة الأنظار عن الممارسات المشكوك بها من خلال جعل المستخدمين يشعرون أنهم يتحكمون ببياناتهم في حين أنهم في الواقع ليسوا كذلك.

ابحث عن الفرص في المؤسسات الملتزمة بالقيم

من السهل على المصمم الخبير الذي يتمتع باستقرار مالي أن يفرض شروطه على الآخرين، لكن الثبات على موقف يراعي مصالح المستخدمين ليس أمرًا واقعيًا بالنسبة للكثير من المصممين، خصوصًا ممن هم في طور بناء مستقبلهم المهني أو عملهم الحر. بالإضافة لذلك، يتطلب الأمر وجود فريق متكامل وثقافة مناسبة وقادة متفهمين لإنشاء منتجات ممتازة.

يرغب معظم الناس بالشعور بالفخر حيال العمل الذي ينجزونه، لذا يتعين على المصممين الذين يجدون أنفسهم دائمًا على خط المواجهة مع أنماط تجربة مستخدم مظلمة أن يستمروا في بناء مهاراتهم إلى أن يصبحوا قادرين على الانضمام إلى شركات تتوافق مع قيمهم ومبادئهم. سواء كان المصممون في حالة توافق أو خلاف مع قيم الشركة، يمكنهم الاستفادة من الإستراتيجيات التي ذكرناها للتواصل مع أصحاب العمل والتخفيف من خيارات التصميم السيئة. من خلال إعادة صياغة الحوار وجعل قيم المشروع موافقة لتجربة المستخدم الجيدة، يمكنك إقناع أصحاب العمل بأن المنتجات المتمحورة حول المستخدم تستحق دعمها بلا شك.

فهم الأساسيات

• ما هو تأييد المستخدم؟ هو إعطاء الأولوية لمصلحة المستخدمين وخصوصيتهم عند تصميم المنتج. يفترَض أن يكون مصممو تجربة المستخدم مؤيدين للمستخدمين نظرًا لأن دورهم يتمثل بتحديد المشاكل وتجنب الأنماط المظلمة وإنشاء تجربة إيجابية.
• ما الأمثلة التي توضح الأنماط المظلمة؟ من الأمثلة على الأنماط المظلمة، وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الأخرى التي تدخل إلى حافظة المستخدم حتى عندما لا يكون التطبيق مفتوحًا، أو التكاليف غير المعلنة، أو إعلانات الطُّعم والتبديل bait-and-switch.
• كيف يتجنب المصمم الأنماط المظلمة في تجربة المستخدم؟ على المصمم أن يلمّ بالإستراتيجيات التقنية لتجنب الأنماط المظلمة، فضلًا عن حاجته لإقناع أصحاب المشروع بتبني توصياته. إن موازنة الأمور قدر الإمكان والحديث عن مشاكل تجربة المستخدم من منطلق تهديدها لمصالح المشروع يساعد المصمم على إنشاء تواصل فعال مع أصحاب المشروع.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Don’t Always Champion the User: How to Balance Business Priorities and UX لصاحبه Damir Kotorić.

اقرأ أيضًا

• تحديد الأولويات البسيطة لمدراء المنتجات
• مدخل إلى تجربة المستخدم User Experience
• مهام مصممي تجربة المستخدم
• النسخة الكاملة لكتاب مدخل إلى تجربة المستخدم

إجراء أبحاث المستخدمين خطوة أساسية في تصميم المنتج، لكنها قد تكون صعبة عندما يتعين عليك إجراؤها لوحدك. لنبحث في الطرائق التي يمكن أن يتبعها المصمم بمفرده ليحسن استغلال الوقت والموارد في الحصول على ملاحظات المستخدمين.

عندما تكون المصمم الوحيد للمنتج في مشروع ما، فأنت المسؤول الوحيد عن كل جوانب تصميم تجربة المستخدم، بما في ذلك أبحاث المستخدمين. يساعد وجود منهجية صحيحة للبحث على فهم احتياجات المستخدمين وضمان تلبيتها من خلال مشروعك، لكن يتطلب النجاح في هذا الجانب الدقيق من التصميم أن تفهم كيفية إجراء أبحاث مستخدمين من مرحلة اكتشاف المشكلة إلى مرحلة التنفيذ، وأن تستغل الوقت والميزانية المتوفرة بأفضل صورة لتتماشى مع أهداف المشروع وتوقعات المستخدم.

يساعد اعتماد نهج متمحور حول المستخدم في تصميم المنتج على تحقيق فوائد كبيرة. وفقًا للقاعدة التجريبية التي نشرتها كلير ماري كارات (مستشارة رئيسية في تجربة المستخدم وباحثة سابقة في مؤسسة IBM)، فإن كل دولار يستثمَر في أبحاث تجربة المستخدم يوفر 10$ في مرحلة التطوير و100$ في مرحلة المتابعة اللاحقة لطرح المنتج. مع ذلك فإن إجراء الأبحاث عملية مستهلكة للوقت، وقد يكون من الصعب والمكلف الوصول إلى بيانات كافية وتحليلها عند عدم وجود فريق مساعد.

لنتحدث فيما يلي عن كيفية إجراء مصمم تجربة المستخدم لوحده أبحاثًا ناجحة، والإستراتيجيات التي يمكن أن تساعده على تلافي عوائق محدودية الوقت والموارد.

إشراك الزملاء

يمكنك أن تبدأ بالحصول على معلومات عن المنتجات الحالية من خلال التعاون مع الزملاء الذين يتفاعلون مع المستخدمين دوريًا، إذ أن فرق دعم العملاء تكون على اطلاع واسع بمشاكل العملاء، ويمكن أن يقدموا بيانات أخرى مثل تكرار ظهور مشاكل معينة، كما يمكن أيضًا أن تتوفر لديهم قائمة بترتيب المشاكل الأكثر شيوعًا، مما يساعدك على تحديد الأولويات التي يجب أن تتعامل معها.

يمكنك أيضًا تنسيق أهداف البحث وفرضيات التصميم مع مديري المنتجات، من خلال إطلاعهم على خطتك البحثية. يساعدك مدير المنتج على التفكير بنوع المستخدمين الذين ستجري عليهم الدراسات المختلفة، ويقدم لك تلميحات مهمة عند تحليل النتائج.

يجب أن توظَّف بيانات المستخدمين لتوجيه القرارات بالاتجاه الصحيح خلال عملية التصميم، لذا فإن فريق تحليل البيانات يجمع معلوماتٍ بالغة الأهمية حول سلوك المستخدم وأداء المنتج، ويمكنه تقديم معلومات أولية عن أعداد الاستخدام ومعدلات التحوُّل ومسارات المستخدم وغيرها.

يعرف فريق المبيعات الميزات التي يرغب بها المستخدمون وتلك التي يرونها محبطة، ويمكن لهذا الفريق مساعدتك على تحديد المشاركين في البحث. على سبيل المثال، إذا أردت اختبار ميزة تستدعي عادةً الكثير من الاتصالات للاستفسار عنها، يمكنك استشارة فريق المبيعات لمعرفة الفئة التي تستخدم هذه الميزة.

طرائق البحث الفردي

هناك العشرات من منهجيات البحث في مجال تجربة المستخدم، لكن المصممين الذين يعملون بمفردهم يجب أن يختاروا الطرائق التي يمكن إجراؤها بشكل غير متزامن أو عن بُعد، ليتمكنوا من الحصول على ملاحظات المستخدمين بكفاءة عالية.

احرص على اختيار طرائق مناسبة لأهدافك البحثية. على سبيل المثال، إذا كنت تسعى لتحسين قابلية العثور، يمكنك اختيار طريقة فرز البطاقات؛ وإذا كنت بحاجة لفهم كيفية تفاعل المستخدمين مع ميزات معينة في المنتج، يمكنك اللجوء إلى دراسة قابلية الاستخدام.

اختبار قابلية الاستخدام

اختبار قابلية الاستخدام هو طريقة بحثية فعالة وقليلة التكلفة، ويمكن أن تساعد كثيرًا من مرحلة وضع الأساسيات إلى مرحلة التحقق النهائي من قابلية الاستخدام. اختبار قابلية الاستخدام الخاضع للتوجيه هو الأفضل، لأنه يمكّنك من طرح أسئلة مباشرة على المستخدمين حول قراراتهم، لكن هذه الجلسات مستهلكة للوقت ويمكن أن تكون غير عملية بالنسبة لمصمم يعمل بمفرده.

لتوفير الوقت، يمكنك اختيار جلسات غير متزامنة وغير خاضعة للتوجيه بدلًا من ذلك. هناك أدوات مثل UsabilityHub وMaze تقدم خيارات مثل تحليل أول نقرة واختبار النموذج الأولي واختبار الخمس ثوانٍ واستبيانات التصميم. تسمح كلا الأداتين للمشاركين بإتمام الاختبارات بما يتلاءم مع وقتهم، وتقدم تمثيلًا مرئيًا للبيانات يساعد على تحليل النتائج بسهولة.

إذا كان المنتج مباشرًا، يمكن الاستفادة من أدوات مثل Hotjar وFullStory التي تراقب سلوك المستخدم، بما في ذلك الإفراط في التمرير ونقرات الغضب rage clicks، كما يمكن الاستفادة من هذه الأدوات في تقييم أداء الجوانب المختلفة من المنتج.

إذا اخترت إجراء جلسات قابلية استخدام خاضعة للتوجيه، يمكنك استخدام بعض الأدوات التي تساعدك على اختصار الوقت اللازم لتنظيم الاختبارات وتحليل النتائج، مثل منصة Calendly التي تساعدك على إيجاد الوقت المناسب للاختبار، وأداة Otter للنسخ الآلي التي تسرّع من عملية التحليل التالي للجلسات.

اختبار أ/ب A/B

اختبار أ/ب A/B Testing هو طريقة فعالة للموازنة بين نسختين من عنصر معين في التصميم، مثل زر الدعوة لاتخاذ إجراء، دون الحاجة لاستضافة جلسة قابلية استخدام. الهدف من هذا الاختبار معرفة العنصر ذي الأداء الأفضل عبر إجراء تحليلات للنسختين كلتيهما. تتوفر منصات غير مكلفة وأخرى مجانية لاختبار أ/ب، مثل Google Optimize وOptimizely.

الاستعلام السياقي

الاستعلام السياقي خيار ممتاز للمصممين الذي يريدون أن يعرفوا كيف ينشئون منتجات جديدة، وكذلك للمصممين الذي يعملون على منتجات موجودة أصلًا.

في هذه الطريقة، تزور المستخدمين المستهدفين في المكان الذي يستخدمون المنتج فيه، وتجري معهم مقابلات للاستفسار عن كيفية أدائهم للنشاطات المتعلقة بالمنتج. على سبيل المثال، إذا كنت تصمم تطبيقًا يساعد المصممين على وضع خطة لعملهم، يمكنك زيارتهم في مكان عملهم لمشاهدة ما يفعلونه وكيف يفعلون ذلك، بالإضافة إلى طرح أسئلة عليهم حول نقاط الألم التي يواجهونها والحاجات التي تلزمهم.

سمحت التقنيات المتوفرة في السنوات الأخيرة بإمكانية إجراء الاستعلام السياقي عن بُعد، وهو خيار مناسب للمصمم الذي يعمل بمفرده والذي يمتلك ميزانية محدودة، وذلك من خلال مطالبة المشاركين بتوثيق تجاربهم على مدى فترة محددة مسبقًا، أو مراقبتهم طوال اليوم عبر مكالمة فيديو مفتوحة، وبذلك يتمكن الباحثون من جمع البيانات دون صرف الوقت والمال من أجل السفر.

فرز البطاقات

هذه الطريقة تساعد المصممين على فهم كيفية تنظيم المستخدمين للمعلومات، وهو أمر أساسي لضمان أن تكون بنية محتويات الموقع مفهومة ويسهل التنقل فيها. يطلَب من المستخدمين في نشاط فرز البطاقات أن يرتبوا مجموعة بطاقات (يمثل كل منها موضوعًا متعلقًا بالتطبيق أو الموقع) بالطريقة التي يرونها أفضل. يمكن استخدام أدوات مثل UXtweak وMaze وFigJam وMiro لإجراء هذا النشاط عن بُعد وفي أوقات مختلفة.

يمكن إجراء نشاط فرز البطاقات بأكمله عن بُعد وبأوقات مختلفة عبر أدوات مثل Miro.

الاستفادة من المستخدمين الحاليين

إذا كنت تعمل على منتج موجود مسبقًا، فإن المستخدمين الحاليين هم المجموعة الأمثل لاستهدافها. على المصمم الذي يعمل بمفرده أن يبحث عن قاعدة العملاء الموجودة مسبقًا من أجل دعوتهم للمشاركة في البحث وتقديم ملاحظات قيّمة. يتوافق المستخدمون الحاليون مع معايير الأشخاص الذين تبحث عنهم، كما أنهم معتادون على منتجك، ويرغبون بأن يصبح أفضل.

قد يكون لبعض المنتجات قاعدة من المستخدمين الشغوفين الذين يجتمعون في منصات معينة مثل حسوب I/O أو Reddit أو منتديات دعم المنتج. يمكن لهؤلاء المستخدمين أن يسلطوا الضوء على الثغرات التي يحتاج المنتج فيها لتحسينات. من الملاحَظ أن الناس الذين يحبون المنتج لدرجة أن ينضموا لمجموعة خاصة به على الإنترنت يكونون مندفعين لتقديم آرائهم عن المنتج دون أي مقابل مادي، وهو ما يوفر من تكاليف البحث.

إيجاد مشاركين جدد

إذا لم يكن لديك قاعدة مستخدمين مسبقة، يتعين عليك بذل المزيد من الجهد لجذب المستخدمين. ابدأ بالبحث في شبكتك الشخصية عن أفراد يوافقون المعايير التي تبحث عنها، وقد تجد أيضًا مجتمعات حسوب I/O وفرق Slack ومجموعات Reddit ومجتمعات أخرى على الإنترنت تضم فئة المستخدمين الذين تستهدفهم في تصميم منتجك. تواصل مع هؤلاء الناس وتأكد من استعدادهم للمشاركة في جلسات متعددة، لكي تتمكن من إشراكهم مجددًا بسهولة في المراحل التالية من بحثك.

يمكنك اللجوء إلى منصات توظيف المستخدمين مثل User Interviews أو Respondent، حيث تساعد هذه الخدمات على ربط الباحثين بأفراد تم تصنيفهم وفق العديد من المعايير الديموغرافية مسبقًا للمساعدة على إجراء الأبحاث، لكن عليك أن تكون حذرًا إذا لاحظت وجود أفراد يعطون آراءً شاذة، فهناك بعض الانتهازيين الذين يعجلون بأداء الاختبار لتحقيق ربح سريع، كما أن بعض المشاركين يجرون اختبار تجربة المستخدم فقط للتكسب ويعطون ملاحظات نوعية أو تقنية غير اعتيادية. ليست جميع الآراء الشاذة مزيفة، لذا عليك أن تحسن التمييز.

معرفة متى تكتفي

من أهم الطرائق لتوفير الوقت أن تعرف ببساطة متى عليك أن تتوقف عن البحث. تحتاج لخمسة مشاركين فقط للحصول على نتائج جيدة عند إجراء دراسة كيفية، وبعدها تصبح النتائج متكررة. كتبت رالوكا بوديو (مديرة الأبحاث في مجموعة نيسلن نورمان): "يكفي أن يقع شخص واحد في حفرة لتدرك أنها تحتاج إلى ردم، ليس بالضرورة أن يقع 100 شخص في الحفرة لتدرك ذلك".

تضم الدراسات الكيفية (مثل مراجعات قابلية الاستخدام ودراسات الاختلافات العرقية) الكثير من ملاحظات المستخدمين، لكنها لا تحتاج عمومًا إلى أكثر من خمسة مشاركين للحصول على البيانات المهمة.

تحتاج الدراسات الكمية إلى عدد أكبر من المشاركين يقدَّر نموذجيًا بـ 40، ويمكن أن يكفي عدد 25-30 لإعطاء بيانات مفيدة، لكن بهامش خطأ أعلى. يجب الانتباه لخطر إجراء البحث بحجم عينة أقل في حال لم يتوفر عدد كافٍ.

رغم أهمية ملاحظات المستخدم، تذكر أنك لست أول من يكتشف الكثير من مشاكل التصميم التي تواجه المستخدمين، لذا اطلع أولًا على الأبحاث المنشورة حول سلوك المستخدم، ووظف نتائجها لتحسين عملك.

ابحث أيضًا في المنتجات التي تتبع سلوك استخدام مشابه لمنتجك. على سبيل المثال، إذا كنت تحاول تصنيف قائمة من العناصر بحيث تحقق أفضل تفاعل، يمكنك الاطلاع على طريقة تصنيف تطبيق Spotify لقوائم التشغيل، أو طريقة تصنيف منصة أنا للبطاقات، فربما يكون مستخدموك معتادين أصلًا على هذه الطرائق ولديهم نموذج ذهني جاهز للتفاعل معها.

تحتاج أيضًا إلى إجراء تقييم إرشادي يتضمن تقييم المنتج وفقًا لقائمة تحقق مرجعية لتجربة المستخدم، مثل إرشادات قابلية الاستخدام لمجموعة نيلسن نورمان، بهدف التحقق من الثغرات الشائعة لقابلية الاستخدام. لا يمكن أن يحل التقييم الإرشادي محل التفاصيل الدقيقة التي تكتشفها أثناء البحث، لكنه يساعد على تنسيق جهودك.

عند الإمكان، حلل نتائج البحث مع أعضاء آخرين من فريق المنتج. تساعد هذه الخطوة على فهم جميع الأطراف لنقاط الألم التي يواجهها المستخدم وتجنّب المصممين اتخاذ قرارات بناءً على افتراضات غير مثبتة، بالإضافة إلى أن اشتراك عدة أشخاص بتحليل البحث يساعد على اكتشاف الروابط بين النتائج، والتي ربما لم تؤخذ بالحسبان.

التوازن هو الحل

يتسم الكثير من المصممين بالسعي نحو الكمال، ويقضون ساعات طويلة في التحقق من أن كل شيء على ما يرام، لكن بالنسبة للمصمم الذي يعمل بمفرده، فإن تقديم حلول قابلة للتطبيق لعدة مشاكل أفضل من تقديم حل واحد مثالي.

يُعَد التحلي بالمرونة والإبداع في طريقة إجراء أبحاث المستخدمين أمرًا ضروريًا للوصول إلى الأفكار والملاحظات اللازمة لتصميم منتج يلبي احتياجات المستخدم. من خلال الاستفادة من تقنيات إجراء البحث عن بُعد وبتوقيت غير متزامن، واتباع إستراتيجية مناسبة في توظيف المستخدمين، يمكنك قطع شوط طويل في إتمام البحث بمفردك دون التأثير على مهماتك الأخرى في التصميم.

فهم الأساسيات

• كيف يمكنك إجراء أبحاث تجربة المستخدم الخاصة بك؟ قد يكون إجراء أبحاث تجربة المستخدم مهمةً صعبة على المصمم بمفرده، نظرًا لأنها مستهلكة للكثير من الوقت، لكن إذا خططت لأنشطة البحث بطريقة إستراتيجية وتعاونت مع الأطراف المعنية الأساسية وأعطيت الأولوية لأهم مشاكل قابلية الاستخدام، يمكنك حينها تحقيق نتائج ممتازة.
• ما هي الأبحاث المعتمدة على المستخدم؟ أبحاث المستخدمين هي كيفية جمع المصممين للبيانات الكيفية والكمية التي تساعدهم على تصميم منتجات عملية وسهلة الاستخدام وجميلة. قد تشمل تقنيات البحث المقابلات والاستبيانات ودراسات المراقبة وغيرها.
• ما هو المفتاح الأساسي في أبحاث المستخدمين؟ أهم عامل لنجاح أبحاث المستخدمين هو إجراء هذه الأبحاث بعقلية منفتحة، فالهدف من الأبحاث هو ضمان أن المنتج يعكس احتياجات المستخدم وليس تحيزات المصمم وتفضيلاته وفرضياته.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Conduct User Research as a Team of One لصاحبته Anna Vasyukova.

اقرأ أيضًا

• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• تصميم تجربة المستخدم من خلال بيانات وإحصائيات المستخدمين
• تحليل تجربة المستخدم ونصائح لتحويل الزوار إلى عملاء

اقتباس

التلعيب لا يقلّ أهميةً عن التواصل الاجتماعي والهاتف المحمول.

-- بينغ غوردون، شريك في مؤسسة Kleiner Perkins.

لا يزال التلعيب مفهومًا ناشئًا في المؤسسات، لذلك لا تتوفر لدينا دراسات طويلة الأمد حول فعاليته. تهدف الأمثلة التالية إلى تقديم بعض الأفكار الملهمة في مساعي التلعيب.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

الاستدامة الشخصية

في عام 2010، أجرى فريق مؤسسة SAP Labs في مدينة بالو ألتو في كاليفورنيا دراسةً حول الاستدامة الشخصية ضمن مساعيه لبناء مجموعة من تطبيقات الاستدامة، وقد كان المستخدمون المستهدفون لمنتجات الاستدامة الشخصية هذه هم موظفو الشركات التي تشتري هذه المنتجات. يسمح ذلك للموظفين والعملاء المحتملين والشركاء بتحسين مقاييس الأداء الرئيسية للاستدامة في الشركة من خلال الإجراءات الشخصية التي يتخذونها.

أجرى الفريق مقابلات مع أكثر من 100 شخص لاستكشاف مواقفهم وردود أفعالهم تجاه الاستدامة، وحددوا المخاوف الرئيسية، كما حددوا الدوافع التي تحفز الناس على اتخاذ الإجراءات الشخصية، ودرسوا اللغة المستخدمة للحديث عن الاستدامة.

تضمّن عملهم إجراء أربعة أنماط من النشاطات البحثية:

• تحليل محتوى وسائل الإعلام: كان الهدف تحديد القضايا التي تحظى باهتمام شعبي، واللغة المستخدمة في الإعلام. عمل الفريق على مراجعة أخبار الاستدامة في أهم المصادر الإعلامية، وإنشاء سحابات وسوم لأهم المفردات المستخدمة، وتتبُّع المواقف تجاه القضايا المرتبطة بذلك، بالإضافة إلى تتبُّع تكرار ظهورها في وسائل الإعلام.

• مقابلات الشارع مع المستخدمين: كان الهدف رصد ردود الفعل العفوية حول الاستدامة، واللغة المستخدَمة، وأهم القضايا، والاختلافات المحتملة تبعًا للمنطقة الجغرافية. أجرى الفريق مقابلات مع الناس في ثلاثة مواقع مختلفة؛ سان فرانسيسكو ووالنوت كريك وبيركيلي. أُجريت المقابلات مع الناس في أماكن عملهم أو أثناء تسوقهم، وطُرِحت خمسة أسئلة متطابقة على كل المشاركين تتعلق بتجربتهم الشخصية وآرائهم حول الاستدامة، وكانت هذه الأسئلة على الشكل التالي:

  • يكثر الحديث في هذه الأيام عن الاستدامة والقضايا المتعلقة بها في الأخبار ووسائل الإعلام. ما رأيك بذلك؟ ماذا تعني الاستدامة بالنسبة لك؟
  • هل لديك مخاوف شخصية حول قضايا معينة متعلقة بالاستدامة؟
  • هل أجريت أي تغييرات شخصية في حياتك تتعلق بمخاوفك حول الاستدامة؟ وهل هناك أي شيء ترغب بفعله حيال ذلك؟
  • هل كانت لديك أي مصادر ساعدتك على إجراء هذه التغييرات أو دفعتك لفعلها؟ إذا كان الأمر كذلك فما هي هذه المصادر وكيف أجريت هذه التغييرات؟
  • هل هناك أي شيء قرأته أو سمعته عن هذا الموضوع وبدا سخيفًا لك؟

• مجموعات التركيز: كان الهدف استنباط إجابات مدروسة من المشاركين، إذ وُزِّعت الأسئلة الخمسة نفسها على المشاركين بمجموعات التركيز في اليوم السابق لجلسة المجموعة، وقد كانت كل جلسة لمجموعات التركيز تتضمن عشرة مشاركين تقريبًا.

• الاستبيانات: كان الهدف اختبار التجانس أو الاختلاف بين الإجابات دوليًا، ورصد المواقف السائدة في عينات كبيرة من المشاركين. وُزِّع الاستبيان الحاوي على الأسئلة الخمسة نفسها دوليًا، ووصلت إجابات من 76 مشاركًا ينتمون لـ 17 دولة مختلفة.

خلص هذا البحث إلى مجموعة من المبادئ التصميمية، وهي:

• التلاؤم مع الحياة اليومية للمستخدمين: ركز على ما يفعله المستخدمون وليس ما يقولون أنهم يهتمون به. يصرح الكثير من الناس خلال الأبحاث حول المستخدم بأن لديهم مخاوف كبيرة (بشأن التدهور البيئي أو ذروة النفط أو ثقافة المستهلك التبذيرية على سبيل المثال)، رغم أنهم فعليًا يتخذون الإجراءات اللازمة في الحياة اليومية، مثل إعادة التدوير وركوب الدراجات واستخدام وسائل النقل العامة وشراء أغذية عضوية أو مزروعة محليًا.
• التحفيز الفعال: مكِّن المستخدمين من حساب المنافع المالية بسهولة، وابتعد عن أسلوب التذمر، وتجنب استقطاب وجهات النظر.
• الاستفادة من تأثير المجتمع: عزز من بناء المجتمع، واستغل قوة تأثير المجتمع لفرض سلوكيات الاستدامة إلى حد معقول، وتجنب الظهور بمظهر المتسلط.
• بناء الثقة: احرص على تسهيل تبادل المعلومات بين الأصدقاء والمجتمعات بالإضافة إلى توفير الشفافية.
• الاستفادة من نظرية الإقناع والتلعيب: شجع على المنافسة وكافئ الناجحين وقدم توصيات عملية واضحة وتجنب التوصيات المعمّمة البديهية.

بناءً على هذه المبادئ التصميمية، صمم الفريق مجموعةً من السيناريوهات والتطبيقات المصغرة.

أوجد الفريق مفهوم المبادرات التي يمكن أن يطلقها قادة المجتمع ليجذبوا الآخرين إلى القضية، وقد تمثلت المهمة العامة بإشراك الموظفين في مبادرات الاستدامة التي تقيمها الشركات.

من المبادرات التي أوجدها الفريق مبادرة "صياد مصاصي الدماء Vampire Hunter"، ومصاصو الدماء هنا كناية عن مصادر استنزاف الطاقة؛ أي الأدوات التي تستهلك الطاقة حتى عند إطفائها. تشير التقديرات إلى أن هذه الطاقة المهدورة تكلف المستهلكين في الولايات المتحدة 3 مليار دولار سنويًا. يساهم خفض استهلاك هذه الطاقة في توفير التكاليف وتقليل غازات الاحتباس الحراري.

لمعالجة هذه المشكلة، صمم الفريق لعبة باسم صياد مصاصي الدماء، تتنافس فيها الأقسام والوحدات البنائية والمكاتب الإقليمية في تحديد مصادر استنزاف الطاقة في مرافق الشركة والحد منها.

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - اللاعبون

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - المبادرة

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - المجتمع

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - مصاصو الدماء هم مستنزفات الطاقة

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - التفاعلات عبر الهاتف المحمول

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - المجتمع الحقيقي والمجتمع الافتراضي

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - اصطياد أحدهم

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - توعية المجتمع

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - عرض الخريطة

قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - لوحة الصدارة

ينقسم الموظفون إلى فرق تتنافس لاكتشاف مصاصي الدماء (المنتجات التي تهدر الطاقة) ضمن حرم الشركة، ويبدؤون بالعملية من خلال السير بمجموعات ضمن منطقة معينة من المبنى للكشف عن وجود مصابيح قديمة، أو معدات في وضع الاستعداد، أو أجهزة قديمة للحماية من التيار الكهربائي المتغير تعمل على شحن الأدوات بصورة مستمرة حتى لو اكتمل شحنها، أو غيرها من مستنزفات الطاقة. يلتقط الموظفون صورًا لهذه الأجهزة عبر هواتفهم الذكية من أجل إبلاغ "مقرّ القيادة لصياد مصاصي الدماء". يُحسَب مقدار توفير الطاقة من كل مصاص دماء مكتشَف، ويُمنَح لأعضاء الفريق. تفيد هذه العملية في توفير استهلاك الطاقة وتخفيض التكاليف والإعفاء من ضرائب محتملة، فضلًا عن تشجيع زملاء العمل الذين لم يتعارفوا مسبقًا على التواصل مع بعضهم البعض.

لعبة Roadwarrior من شركة SAP

يتطلب العمل بوظيفة مندوب مبيعات في شركة تقنية ضخمة مثل SAP أن تبقى على اطلاع آني بكل جديد حول المعلومات التقنية والتغييرات الحركية. لاحظ مندوبو المبيعات في قطاع تقنيات النقل الناشئ أنهم منهمكون بأسئلة العملاء واستفساراتهم من جهة، وتدفق التقنيات الجديدة وتطبيقات الهاتف المحمول التي تطلقها فرق التطوير من جهة أخرى.

يفترَض عادةً توفير وثائق وفيديوهات للتعلم عبر الإنترنت لمندوبي المبيعات، لكن هذه المتطلبات مستهلكة للوقت، كما أن مندوبي المبيعات لا يجدون أن هذه الطريقة تلبي حاجاتهم في التدريب، لذلك أُنشئت لعبة Roadwarrior.

تحاكي لعبة Roadwarrior اللقاءات التي تجرى مع العميل، إذ يتعين فيها على مندوب المبيعات الإجابة عن أسئلة العميل لكسب النقاط وتحصيل الأوسمة. في الخطوة الأولى، يحصل مندوب المبيعات على معلومات عن الشركة ضمن مرحلة "التخطيط السابق للاتصال"، ثم تُعرَض عليه مجموعة من أسئلة العملاء، ويمكنه الحصول على نقاط وأوسمة وفتح مراحل جديدة من خلال تقديم إجابات صحيحة والتحضير للاجتماعات. خلال ذلك ينشئ نظام اللعبة لمندوب المبيعات جدولًا تلخيصيًا لأهم الأفكار يمكنه استخدامه في اللقاءات الحقيقية مع العميل. هناك ميزات أخرى في اللعبة، مثل ميزة "لايف لاين" التي تسمح لمندوب المبيعات بالتعلم خلال اللعبة، كما توفر اللعبة خاصية التقييم الفوري عبر "مقياس المحادثة" الذي يظهِر مدى جودة سير اللقاء.

شاشة لعبة SAP Roadwarrior، ويظهر فيها النقاش المحاكي للواقع مع المدير التقني لشركة بيع سيارات بالمزادات العلنية.

يلتقي مندوبو المبيعات بالعديد من العملاء من نفس القطاع قبل أن يتمكنوا من فتح المرحلة التالية ولقاء عملاء من قطاعات أخرى، مما يسمح لمندوب المبيعات بالإلمام بقطاعات صناعية مختلفة. يمكن للاعب أيضًا أن يتحدى لاعبين آخرين بوضع الجواب الأنسب لسؤال ما. تعرض لوحة الصدارة نتائج جميع اللاعبين، مما يحفز مندوبي المبيعات على محاولة تقديم أداء أفضل من أقرانهم بدافع التنافس. وبالنتيجة، تساعد هذه اللعبة مندوبي المبيعات على الشعور بأريحية أكبر في لقاءاتهم مع العملاء، نظرًا لأنهم قد خاضوا محاكاةً لهذه اللقاءات في اللعبة.

أخيرًا، تخدم هذه اللعبة ثلاثة أغراض: تحول عملية تعلم تطبيقات وتقنيات SAP للهواتف المحمولة إلى لعبة ممتعة، وتمكّن مندوبي المبيعات من إجراء لقاءات مع العملاء تحاكي الواقع ليستعدوا للقاءات الحقيقية، وتسمح للاعبين بالتواصل والتنافس فيما بينهم وتحفيز بعضهم البعض.

تسجيل الوقت

تسجيل الوقت

تفرض شركة Slalom Consulting للاستشارات على جميع موظفيها الالتزام بالوقت التزامًا صارمًا والاستجابة الفورية للعملاء، من خلال إصدار الفواتير بدقة وفي الوقت المحدد. يجب إدخال الوقت بحلول يوم الأحد وأخذ موافقة المديرين يوم الثلاثاء وإصدار فواتير العملاء وكشوفات أجور الموظفين بحلول يوم الأربعاء.

يؤدي أي تأخير من جانب الموظف إلى تأخُّر تنفيذ العملية برمتها، لذا فقد أُنشئ مقياس نقاط السرعة "Promptitude" لتشجيع الموظفين على إدخال الوقت بحلول يوم الأحد، وهو مقياس بسيط يقيّم مدى التزام الموظف بإتمام إدخال الوقت بحلول ظهر يوم الأحد، ويحسُب معدل سير العملية خلال 4 أسابيع، ويعرض النتيجة عبر مقياس من 1 إلى 5 مع إضفاء شيء من الدعابة، فمثلًا تترافق النتيجة الأقل مع بعض العبارات الفكاهية التي توبّخ اللاعب بطريقة ودية وبقدر مقبول. كان إدخال هذه الأداة البسيطة كافيًا لتذكير الموظفين وتحفيزهم لإدخال معلوماتهم في الوقت المحدد.

لعبة SmartGate لإدارة التغييرات

في عام 2009، قررت شركة الشحن الجوي الهولندية والجمارك الهولندية ومطار سكيبول تعزيز التعاون في سلسلة النقل والإمداد بهدف زيادة سرعة التوصيل. تشير سلسلة النقل والإمداد إلى إدارة تدفق الموارد من مَنشَئها إلى وجهتها، وتتضمن خطوات تدفق كل من البضائع المادية والمعلومات في النظام. سعيًا لجعل نظام الشحن الجوي أكثر سلاسة، أُنشئ نظام SmartGate الذي يتيح لجميع الأطراف في سلسلة النقل والإمداد مشاركة المعلومات المطلوبة في الوقت المناسب. ولتعليم الموظفين في هذه الأطراف المعنية، طُوِّرت لعبة SmartGate التي ساعدت في عملية إدارة التغييرات وتكييف الموظفين بصور أسرع وشعورهم بأريحية في التعامل مع النظام الجديد.

كان الهدف جعل نظام SmartGate أسلوبًا جديدًا في العمل، وفهم سلسلة النقل والإمداد بصورة أفضل، وإظهار عواقب النقل "الأخضر" و"الأحمر" (تأثير النقل على البيئة). يتضمن الجمهور المستهدف 350 شركة محيطة بمطار سكيبول تنتمي لقطاع الشحن الجوي، سواء من منظِّمي عملية الشحن أو الوكلاء أو سائقي الشاحنات أو العاملين أو شركات الطيران.

لعبة SmartGate لإدارة التغييرات والتدريب

تدريب الامتثال

يُطلب من موظفي الشركات الكبيرة إكمال تدريب الامتثال الإلزامي سنويًا. من هذا المنطلَق فإن شركة SAP تجري لموظفيها تدريبًا على الإنترنت حول أمن الشركات والقانون التجاري، ثم تختبر معلوماتهم للتحقق من امتثالهم، كما يُطلب من المديرين إكمال تدريب حول التحرش الجنسي بصورة دورية. يتعين على الشركات إعداد تقرير خارجي عن مستوى تدريب موظفيها وتأهيلهم.

يدرك معظم الموظفين أهمية هذه التدريبات وفائدتها العملية، لكن يجدونها مملة ومستهلكة للوقت، لذا فإن بعضهم يماطل في الأمر وينسى إكمال التدريب، مما يؤدي إلى تلقي الكثير من الرسائل التذكيرية وإشعار المديرين بعدم امتثال الموظف، ولا شك أن هذه النتيجة غير مستحبة بالنسبة لجميع الأطراف.

من هنا جاءت فكرة TrueOffice، فقد تمكن طاقم العمل المبدع في TrueOffice من تغيير عملية الامتثال المملة تغييرًا كبيرًا باستخدام التلعيب. اللاعبون هم موظفو المكاتب، والمهمة هي تدريبهم والمصادقة على امتثالهم. صوّر المصممون قواعد الامتثال المملة على شكل نماذج قصصية تفاعلية سريعة مدة كل منها 20 دقيقة تقريبًا، وعلى اللاعب أن يحل لغزًا يتعلق بالامتثال بعد كل جزء اعتمادًا على التدريب الذي تعلمه من النماذج القصصية. يكسب اللاعب النقاط ويتقدم بالمراحل حتى يُتمّ اللعبة.

مقابلات مع الشخصيات خلال تدريب الامتثال في TrueOffice

يستطيع المديرون مراقبة تقدم الفريق عبر لوحة المتابعة، كما يستطيع المديرون التنفيذيون متابعة حالة الامتثال العامة للشركة. يحظى TrueOffice بشعبية كبيرة في القطاع المصرفي والقطاعات الأخرى التي تتطلب التزامًا صارمًا بعدد من القوانين والأنظمة.

في يناير/كانون الثاني عام 2013، حصد TrueOffice مبلغ 3.1 مليون دولار من سلسلة التمويل (أ) لعمله في تلعيب تدريبات الامتثال. أدلى المؤسس والمدير التنفيذي لـ TrueOffice آدم سودويك بالتصريح التالي بمناسبة تمويل شركته:

اقتباس

مع تخطي غرامات أخطاء الامتثال لعتبة المليار دولار، تتجه أنظار المؤسسات الاقتصادية نحو TrueOffice ليقدم لهم الحل، الذي لا يقتصر على حماية مشروعهم التجاري وتقليل التكاليف، بل يحسّن أيضًا المعايير الحالية لتدريبات الامتثال بدرجة كبيرة. ليس هناك الكثير من الخيارات التي تساعد على فهم الأنظمة وتغيير السلوكيات، لكن اللعبة ذات التصميم الجيد قادرة على جذب الموظفين، فضلًا عن تقديم تحليلات تساعد الشركات المصرفية على تحديد المخاطر التنفيذية والامتثالية والحد منها.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 9. Chapter 9: Enterprise Gamification Examples لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• اختيار الألوان المناسبة لواجهة المستخدم
• التأثير النفسي للألوان في تصميم الويب
• لماذا نحتاج إلى الشعار؟ العلامة التجارية من منظور نفسي
• مدخل إلى تجربة المستخدم (User Experience - UX)

يرغب المطورون بجعل الويب 3.0 (النموذج اللامركزي للإنترنت) نموذجًا سائدًا، ولتحقيق ذلك، يتعين على المصممين جعل تطبيقات الويب 3.0 أكثر ملاءمةً وأسهل استخدامًا.

يتطلع المطورون لهذا النموذج الجديد اللامركزي للإنترنت، والذي يمنح المستخدمين الملكية الكاملة للمنصات والمحتوى الذي يعملون على إنشائه على الإنترنت، لكن هذه المحاولة لإحداث ثورة في مجال الإنترنت تواجه تحديات تصميمية متعددة، على رأسها بناء واجهات مستخدم تحل الفوضى والمخاوف الأمنية التي تطرحها ميزات الويب 3.0 المختلفة.

ما هو الويب 3.0

لفهم هذا المصطلح، من المفيد ذكر لمحة مختصرة عن تاريخ الإنترنت:

• ويب 1.0 كان لامركزيًا، أي أن ملكية المحتوى والمنصات والتحكم بها كان موزعًا على الكثير من الأفراد والمؤسسات.
• ويب 2.0 (وهو النسخة الحالية للإنترنت) تطور بفضل عدد محدود من الشركات البرمجية التي قدمت منصات ملائمة للمستخدم، مثل أبل وجوجل وفيسبوك (حاليًا ميتا) وتويتر. ومع ازدياد عدد المنشِئين والمستهلكين على الإنترنت، أصبح الويب أكثر مركزيةً بسبب انفراد عدد قليل من المؤسسات بملكيته والتحكم به.

من خلال ويب 3.0، يسعى المطورون لجعل الإنترنت لامركزيًا مجددًا، بحيث لا تتمكن الجهات المحتكرة للتكنولوجيا من حيازة وإدارة المحتوى والمنصات التي ينشئها المستخدمون. يهدف ويب 3.0 أيضًا لحل مشاكل الأمن والخصوصية على الإنترنت.

يتصف ويب 3.0 بأنه:

• أقل اعتمادًا: يتحكم المطورون ومنشئو المحتوى والمستخدمون بطريقة إنشاء منصات ويب 3.0 والتطبيقات اللامركزية واستمراريتها، بالإضافة إلى تحكمهم بنوعية المحتوى الذي يمكن نشره، ولديهم وصول كامل إلى الشيفرة وطريقة عمل الخدمات، وهذا معاكس لما هو عليه الحال في ويب 2.0، حيث تسود سيطرة الشركات والحكومات، ولا يتمكن المستخدمون من التحقق من معلومات كيفية تطوير التطبيقات وإدارتها باستقلالية.
• لا يحتاج إلى إذن: يتمكن المستخدمون من إدخال أي تطبيق ويب 3.0 دون إذن من أي شركة أو وكالة حكومية. يسجل المستخدم الدخول عبر محفظة التشفير الرقمي التي تحمل مفتاحه الخاص، أي كلمة المرور التي يستخدمها للوصول إلى العملات الرقمية. وقد تتخذ المحفظة شكلًا ماديًا بما يشبه أقراص تخزين USB، أو تكون بشكل تطبيقات جوال مثل MetaMask وTrustWallet.
• موزَّع: لا تتمركز القوة والسيطرة على منتجات الإنترنت وخدماته بأيدي المستثمرين أو المديرين التنفيذيين، بل تتوزع بإنصاف على المستخدمين، الذين يكسبون حصص ملكية وفقًا لمساهماتهم في تطوير منصات ويب 3.0 واستمراريتها.
• مفتوح: يعمل ويب 3.0 بتقنية سلسلة الكتل blockchain التي تحفظ البيانات بشكل مجموعات فردية تعرَف بالكتل blocks. بمجرد أن تمتلئ كتلة ما بالمعلومات فإنها ترتبط بالكتلة التي تسبقها حتى تتشكل سلسلة chain بترتيب زمني. blockchain عبارة عن دفتر حسابات مفتوح يستخدَم عادةً لتسجيل التعاملات المالية.

أُنشِئت الكثير من تطبيقات ويب 3.0 على أيدي فرق صغيرة تتألف بمعظمها من مطورين وتخضع لإشرافهم. بعض هذه الفرق مستقلة وبعضها الآخر توظفه شركات مثل أسواق الرموز غير القابلة للاستبدال NFT وتبادل العملات المشفرة. في معظم الأحيان، المطورون هم من يوظفون المصممين للعمل على منتجات ويب 3.0، وغالبًا ما يتمتع المصممون ذوو الخبرة السابقة في الويب 3.0 بأفضلية على غيرهم بسبب منحنى التعلم الحاد لهذا المجال سريع التغير.

حالات استخدام ويب 3.0 وعوائق توسعه

تهيمن التطبيقات المالية على الويب 3.0: مثل العملات المشفرة، وتبادل العملات المشفرة بهدف التداول (التبادلات اللامركزية DEXs)، والرموز غير القابلة للاستبدال NFTs التي تستخدَم لبيان ملكية عناصر رقمية أو مادية معينة. بالإضافة لذلك، يسمح التمويل اللامركزي DeFi للمستخدمين بتجاوز المصرف والتمتع بخدمات مالية بين الأقران، مثل الاقتراض والإقراض وكسب الفوائد والأصول العاملة.

تبين أنه من الصعب توسيع ويب 3.0 ليشمل قطاعات أخرى. على سبيل المثال، ليس هناك طريقة لتمييز موقع ويب 3.0 قانوني عن موقع احتيالي، وهي مشكلة كبيرة نظرًا لأن على المستخدمين إدخال بيانات اعتماد محفظة التشفير الخاصة بهم للتمكن من الوصول إلى منصات الويب 3.0، وفي حال كان موقع الويب 3.0 احتياليًا، فيمكن أن يتعرض أي مستخدم لخسارة كل أمواله.

من المشاكل الأخرى أن تقنية blockchain لا تسمح برفع الصور أو مقاطع الفيديو. يمكن أن يخزن المستخدمون الوسائط على شبكات مشفرة مثل إيثريوم Ethereum، لكنّ هذا يُعَد مكلفًا.

في ألعاب الفيديو بنظام ويب 3.0، يمكن أن تتمثل الرموز غير القابلة للاستبدال NFTs بشخصيات اللاعبين والعناصر التي يمكن شراؤها، لكن غالبًا ما يتعذر نقل هذه الممتلكات إلى ألعاب أو تطبيقات أخرى، مما يقلل من استثمارات اللاعبين ويجعلهم يحجمون عن ألعاب الويب 3.0.

ما يجب أن يعرفه المصممون

يمكن الاستفادة من الأنماط التالية لواجهة المستخدم ومبادئ تصميم تجربة المستخدم لتحسين منصات ويب 3.0:

إيصال تنبيهات واضحة ومعلومات كاملة

تخطئ العديد من تطبيقات ويب 3.0 في افتراض أن المستخدمين لديهم خبرة جيدة، إذ يتعين على المصممين في الواقع توضيح تأثير الميزات والإجراءات غير المألوفة. على سبيل المثال، قبل إيداع الأموال المشفرة في مجمع السيولة النقدية، يحتاج المستثمرون الجدد لمعرفة أن أموالهم قد تخسر من قيمتها، ويمكن إيصال هذا التحذير عبر رسالة منبثقة على شاشة الإيداع.

تخضع الأنشطة على تطبيقات التمويل اللامركزي DeFi لمعايير تعرَف بالبروتوكولات، لذلك تُجري معظم هذه التطبيقات عمليات تدقيق حسابات دورية وتوثق النتائج الرئيسية، بما في ذلك نقاط الضعف ومشاكل النظام وإصلاحاته. على المصممين أن يحرصوا على أن ترسل تطبيقات DeFi إشعارات للمستخدمين عند وصول تقارير جديدة لعمليات التدقيق، كما يمكنهم المساعدة في جعل عمليات التدقيق مفهومة أكثر من خلال تلخيص الأقسام المعقدة بنص واضح.

بالمثل، يتجه الكثير من الناس لقراءة وثائق منتجات ويب 3.0 لفهم آلية عمل البروتوكولات واتخاذ قرار مدروس حول استخدام التطبيقات، لكن تتضمن معظم هذه الوثائق مصطلحات تخصصية صعبة الفهم. وهنا أيضًا على المصممين أن يحرصوا على تقديم محتوى ملائم للمستخدم، من خلال وضع ملخصات حوارية في بداية كل قسم من الوثائق، مع روابط لمحتوى أكثر تخصصية، ويمكنهم تضمين مسرد للمصطلحات على شكل رموز ارتباط في النص، ليتمكن المستخدم من إيجاد معاني المصطلحات بنقرة واحدة. يمكن فهم تفاصيل أي موضوع عبر تجزئته ورفده بصور توضيحية تمثل المبادئ الأساسية للويب 3.0.

استخدام العملات المألوفة عند نشر أسعار الصرف

مع ازدياد رواج العملات المشفرة مثل بيتكوين وتقلُّب أسعارها، قد يكون من الصعب تتبع قيمتها. في المحافظ الرقمية وتطبيقات التجارة الإلكترونية حيث تجري عمليات بيع وشراء وتداول هذه العملات مقابل أصول مثل الرموز غير القابلة للاستبدال NFTs، على المصممين أن يبينوا للمستخدم أسعار التحويلات من العملة المشفرة إلى عملته الأصلية، مع تجنب استخدام أكثر من بضع منازل عشرية.

جعل تجزئة المحفظة والمعاملات سهلة القراءة

كل عنوان في blockchain عبارة عن سلسلة طويلة من المحارف يصل عددها إلى 42، ويُعرَف بالتجزئة hash أو المعرِّف ID. عند إرسال الأموال، يتعين على المستخدم التحقق من السلسلة بأكملها. من السهل الوقوع في خطأ، لكن عواقب ذلك وخيمة، إذ أن جميع معاملات blockchain نهائية؛ أي في حال إرسال الأصول إلى عنوان المحفظة الخاطئ، فليس هناك طريقة لاسترجاعها. في بعض الشركات التي ترسل الأموال عبر هذه التقنيات، يجري التحقق من عنوان محفظة المستلم من قِبل خمسة أشخاص أو أكثر في كل عملية.

تسمح خدمة تسمية إيثريوم ENS للناس بتحويل التجزئة الخاصة بهم إلى شيء سهل القراءة والتذكر، مثل اسمهم متبوعًا بـ .eth، لكن لا يستخدم الجميع هذه الخدمة نظرًا لكونها مكلفة.

يمكن لمصممي تجربة المستخدم في ويب 3.0 جعل المعاملات أسهل من خلال إظهار أول وآخر أربعة محارف من التجزئة، ليتحقق منها المستخدم دون الحاجة لمراجعة السلسلة بأكملها. كما يمكن للمصممين أن يضعوا مطلبًا صريحًا للمستخدمين يقتضي التحقق مرتين من التجزئة قبل أي معاملة، ويمكن وضع علامة بجوار كل عنوان مستلم للدلالة على وجوده. يجب أن تترافق هذه المتطلبات الإضافية للتحقق مع رسالة تذكيرية توضح أن إرسال الأصول إلى العنوان الخاطئ سيؤدي إلى خسارة الأموال نهائيًا.

توضيح زمن الانتظار في المعاملات

عند إرسال الأموال من الحساب المصرفي عبر الإنترنت، تتلقى إشعارًا مباشرًا أو تأكيدًا بأن العملية تمت بنجاح، لكن لا ينطبق هذا على التبادلات اللامركزية DEXs للويب 3.0. الحد الأدنى لزمن معالجة المعاملات في blockchain حوالي ثلاث دقائق، لكن أحيانًا قد ينتظر المستخدمون حتى ساعتين، مما قد يسبب لهم القلق عند اقتطاع المال من المحفظة وعدم وصول تأكيد آني بإتمام التحويل.

يجب أن تعمل منصات التبادلات اللامركزية على إظهار حالة المعاملة على شكل نص أو صورة متحركة، إما في شريط الحالة وإما عبر الإشعارات. وفي حال تعذر إظهار التحديثات على واجهة المستخدم، هناك بدائل جيدة مثل توفير رابط لمستكشف من نوع block explorer مفتوح المصدر، مثل Etherscan على إيثريوم.

تُظهر لقطة الشاشة إشعارًا بإيداع العملة المشفرة تيثر USDT على شبكة إيثريوم. ينبغي على المزيد من بورصات الويب 3.0 عرض حالة المعاملات وزمن الوصول المتوقع لزيادة ثقة المستخدم وراحته.

إضافة زر "إرسال الحد الأعلى"

غالبًا ما يعبَّر عن بيتكوين وإيثر وغيرها من العملات المشفرة بالكثير من الفواصل العشرية مثل 0.0000085191، لذا فإنه من الصعب كتابة المبلغ الكلي بدقة وكفاءة عند إرسال الأموال إلى شخص أو جهة ما لشراء أصول، مثل الرموز غير القابلة للاستبدال NFT، أو عند إيداع الأموال ضمن عقود ذكية. لذلك من المفضل أن يعمل المصممون على إنشاء زر "إرسال الحد الأعلى" في التطبيقات، مما يسمح للمستخدم بتحويل الرصيد الكلي في محفظته إلى عنوان آخر بنقرة واحدة.

يفيد هذا الخيار عندما يكون الرصيد في محفظة المستخدم معادلًا أو أعلى قليلًا من المبلغ التي يرغب بتحويله، ويزداد احتمال ذلك لدى الأشخاص الذين يمتلكون عدة محافظ، وبذلك يتمكنون من إرسال الرصيد الكلي ليحوله البرنامج تلقائيًا إلى بيتكوين أو إيثر. لا تُجري هذه الميزة أي عملية معالجة للحسابات عندما يكون رصيد المحفظة أكبر من إجمالي المستحقات، لذا يجب على المصممين تضمين مربع حوار تأكيدي للتحقق من عدم إرسال المستخدمين أكثر من المطلوب بطريق بالخطأ.

شرح آلية عمل رسوم GAS

ربما يكون GAS أكثر أمر مزعج ومحير في ويب 3.0، خصوصًا للأشخاص الذين يخوضون مجال التشفير لأول مرة. أسعار GAS هي رسوم إضافية يدفعها المستخدمون لتغطية كلفة القوة الحاسوبية المطلوبة لمعالجة المعاملات. يمكن أن يختار المستخدمون دفع رسوم أعلى لتسريع التحويلات.

على المصممين أن يقدموا معلومات تعريفية عن رسوم GAS وآلية عملها، وعند الإمكان يجب إظهار أسعار GAS بالعملة الأصلية الأكثر شيوعًا لدى المستخدمين (عادةً الدولار الأمريكي). يمكن أن يقترح المصممون أيضًا جدولًا واقعيًا يتضمن السعر الموافق لكل سرعة تحويل، وفي حال تأخرت المعاملات أو فشلت بسبب نقص مدفوعات GAS فيجب أن يوفر المصممون للمستخدمين خيار دفع رسوم أعلى لقاء تسريع التحويلات.

تسهيل الوصول إلى سجل معاملات المستخدمين

عمليًا تتيح جميع مواقع التجارة الإلكترونية المركزية (ويب 2.0) للمستخدمين التحقق من السجل الشامل للشراء، في حين أنه من الصعب الوصول إلى سجل مشابه في بورصة لا مركزية: تقدم المحفظة سجلًا للمعاملات، لكن فقط لحساب واحد في كل مرة، ومن الصعب أو المستحيل البحث بمعيار معين في التطبيقات اللامركزية DApps. إذا أراد مستخدمو ويب 3.0 الحصول على سجل بنفس نمط سجلات المنصات المركزية، عليهم أن يلجؤوا إلى متصفح من نوع متصفح الكتل block explorer مثل Etherscan، مما يجعل التجربة غير ملائمة ويصعّب إيجاد المعاملات المطلوبة.

يجب أن يوفّر مصممو ويب 3.0 للمستخدمين طريقة سهلة لمراجعة المعاملات على السلسلة on-chain، التي يجرونها ضمن التطبيقات اللامركزية DApps الفردية، ويجب وضع هذه المعلومات في مكان سهل الوصول، مثل شريط أو قائمة جانبية. هناك خيار آخر يتمثل بإنشاء زر لتفعيل وضع "إظهار السلسلة"، وعند النقر عليه يظهر فلتر يغطي كامل واجهة المستخدم ويشير إلى كل المحتوى المحفوظ على blockchain ضمن التطبيق اللامركزي DApp، بما في ذلك سجل المعاملات. من المفيد أيضًا السماح للمستخدمين بسهولة البحث في سجلات معاملاتهم المالية وتصديرها.

سجل معاملات المستخدم على منصة Zerion للتمويل اللامركزي، وهي مستضافة على شبكة إيثريوم. يمكن أن يحسّن المصممون واجهة المستخدم في العديد من تطبيقات ويب 3.0، عبر جعل هذه السجلات سهلة الوصول إليها والبحث فيها وتصديرها.

تمكين خصوصية وسهولة إدارة المفاتيح

ليس من السهل حفظ المفاتيح الخاصة التي تمكّن المستخدمين من الوصول إلى محافظهم الرقمية، فأحيانًا ينسى الناس نسخها احتياطيًا، أو لا يعرفون كيف يفعلون ذلك، ولا يمكن استعادة هذه المفاتيح في حال ضياعها، إذ لا يوجد خيار "إعادة تعيين كلمة المرور". يمكن أن يحل المصممون هذه المشكلة باتباع نموذج MetaMask وتزويد كل مستخدم بجملة استرجاع، وهي عبارة عن سلسلة من الكلمات التي يمكنه استخدامها لفتح محفظته.

على المصممين أيضًا تنبيه المستخدم بأنه قد يفقد أمواله أو تكون عرضة للسرقة في حال نسي المفتاح الخاص أو جملة الاسترجاع. يجب أن تظهر الرسالة المعبرة عن ذلك في تطبيق محفظة المستخدم أولًا على شكل إشعار عند إعداد المحفظة ولاحقًا على شكل تذكير دوري وفق مواعيد محددة مسبقًا.

الخلاصة

لكي تزداد شعبية ويب 3.0 ويتجاوز أفقُه المحافظَ الإلكترونية والمنصات المالية، يجب على المصممين أن يجعلوا تطبيقات ويب 3.0 أكثر ملاءمةً وأسهل استخدامًا، كما يجب عليهم توفير إرشادات تعليمية واضحة لتعريف المستخدمين الجدد بالميزات والتفاعلات الحديثة في منصات ويب 3.0.

يجب أن يكون تعزيز الأمان في التطبيقات اللامركزية من أهم الأولويات. لا يمكن ضبط طبيعة ويب 3.0 قليلة الاعتماد والتي لا تتطلب أذونات، لكن يمكن أن يتنبأ المصممون بما قد يسبب الأخطاء ليحاولوا تجنب حدوثها. من المفيد جدًا تضمين تحذيرات صريحة حول المخاطر المحتملة، للسيطرة على مخاوف المستخدمين وإقناعهم باختيار ويب 3.0.

فهم الأساسيات

ما هو ويب 3.0؟ هو نمط جديد مفتوح ولامركزي للإنترنت، يمنح المستخدمين الملكية الكاملة للمحتوى الذي يقدمونه والمنصات التي ينشئونها. ينشئ المستخدمون حسابًا في التطبيقات عبر المحافظ الرقمية الحاوية على عملات مشفرة. يعمل ويب 3.0 بتقنية blockchain، ويستخدَم بصورة أساسية في المعاملات المالية.

من يقف وراء ويب 3.0؟ يُعَد غافين وود (الذي ساهم بتطوير عملة إيثر الرقمية وشبكة إيثريوم الخاصة بها) المؤسسَ للويب 3.0، وهو يدير مؤسسة Web3 Foundation التي تدعم المشاريع التقنية اللامركزية، كما يترأس شركة Parity Technologies التي تهدف لبناء البنية التحتية لتقنية blockchain من أجل الويب 3.0.

ماذا يمكن أن تفعل التطبيقات اللامركزية DApps؟ يمكن أن تسمح التطبيقات اللامركزية للمستخدمين بالمشاركة في أنشطة مختلفة في عالم الويب 3.0، مثل إنشاء محتوى أو تداول العملات المشفرة مقابل الأصول أو اللعب، لكن تستخدَم الغالبية العظمى من التطبيقات اللامركزية في المعاملات المالية.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Less Trust, More Truth: Web3 Design Best Practices and Patterns لصاحبه Mayank Sharma.

اقرأ أيضًا

• تعرف على أنماط التصميم في مجال تجربة المستخدم
• مقدمة عن أنماط تصميم واجهة المستخدم وقوالب تصميمها مع أمثلة عملية
• أنماط التصميم البرمجي Design patterns
• التأثير النفسي للألوان في تصميم الويب

اقتباس

إذا كنت تستخدم قوة الألعاب لتمكين الناس من فعل شيء يريدونه فأنت تقوم بعمل جيد، أما إذا كنت تستخدم قوة الألعاب لدفع الناس لفعل شيء تريده منهم فأنت تقوم بعمل سيئ.

-- جين ماكغونيغال.

عند إدخال التلعيب إلى المؤسسة، فإنه يخضع للقوانين والأنظمة التي تحكمها، ويؤدي عدم الالتزام بها إلى عواقب وخيمة. فيما يلي بعض الضوابط القانونية والأخلاقية التي تؤثر على التلعيب في مكان العمل، ومع ذلك يُنصح باستشارة القسم القانوني لشركتك لضمان عدم انتهاك مساعي التلعيب لقوانينها وأخلاقياتها عن غير قصد، مثل قوانين العمل أو خصوصية البيانات أو غيرها.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

الضوابط القانونية

عند إنشاء برمجيات لمشروع تجاري على نطاق عالمي، من المهم مراعاة قوانين جميع البلدان التي ستعمل فيها وليس قوانين بلدك فحسب، وهي عملية صعبة واحتمال الخطأ فيها كبير، كما أن أي خطأ فيها له عواقب وخيمة. لذلك يُنصح بأن يكون تصميم التلعيب مرنًا وقابلًا للضبط ويوفر للعملاء حريةً كبيرة بتفعيل الميزات أو تعطيلها وفقًا لسياساتهم المحلية وتفضيلاتهم.

قوانين العمل

تختلف قوانين العمل وحماية الموظفين من بلد لآخر. في الدول الأوروبية عمومًا مثل ألمانيا، هناك الكثير من القوانين السارية لحماية الموظفين، كما توجد نقابات حتى لموظفي الأعمال المكتبية (ذوي الياقات البيضاء). يُسمح لهذه النقابات أو مجالس العمال بتأويل القوانين بما يعزز حماية موظفيها. عادةً ما تكون عملية جمع البيانات عن الموظفين مراقَبةً بصرامة من قِبل مجالس العمال، وتحظى الجوانب التالية باهتمام كبير:

• ما الغرض من جمع البيانات؟ وهل كمية البيانات المجموعة مبرَّرة؟
• أين تُحفَظ البيانات؟
• هل يمكن تحقيق الغرض نفسه من خلال جمع بيانات أقل؟
• هل البيانات مجهولة الهوية أم يمكن ربطها مع الموظف الذي قدمها؟
• هل تمثل البيانات أساسًا لقرارات تقييم الأداء، وبالتالي تؤثر على قرارات مثل زيادة الرواتب وحساب المكافآت وترقية العمال وتسريحهم؟

نظرًا لحاجة بعض الميزات مثل لوحات الصدارة إلى موافقة مجلس العمال في كل شركة، فإن لهذه القوانين تأثير مباشر على التلعيب. سيطلب المجلس حججًا مقنعة تؤكد أن لوحات الصدارة لن يكون لها تأثير سلبي على تقييم أداء الموظف أو أجرته أو راتبه أو مكافآته.

ضع في حسابك الوقت اللازم لعمليات الموافقة هذه، وصمم النظام بطريقة تسمح بإمكانية تعطيل ميزات التلعيب (مثل لوحات الصدارة) في حال عدم حصولها على الموافقة، لكي لا تعرّض إصدار المنتج بأكمله للخطر.

قوانين خصوصية البيانات

تختلف أيضًا قوانين خصوصية البيانات من بلد لآخر، وعمومًا فإن القوانين الأوروبية تحظر جمع بيانات التعريف الشخصية ومعالجتها واستخدامها، ما لم تسمح القوانين والأنظمة الأخرى صراحةً بذلك أو تطلبه، أو يوافق الشخص المشارك على جمع بياناته الشخصية ومعالجتها.

عند طرح نظام التلعيب في دول تطبّق مثل هذه القوانين المتعلقة بخصوصية البيانات، فيجب أن يختار الموظفون والعملاء بأنفسهم خيار السماح بجمع البيانات بصورة صريحة، لذا ينبغي حينها جعل الإعدادات الافتراضية هي الإلغاء، من أجل إلزام الموظف أو العميل باتخاذ هذا الإجراء بوضوح (توقيع ملف أو النقر على زر أو وضع إشارة صح في مربعات بنود الموافقة) لقبول جمع بياناته الشخصية واستخدامها.

العملات الافتراضية والقوانين المصرفية

هناك الكثير من التحديات القانونية والقيود المفروضة على العملات والأصول الرقمية، وتدور أهم النقاشات والقوانين والأنظمة السارية حول هذه الأسئلة الأربعة:

1. من أين اكتُسِبت هذه العملات أو الأصول الافتراضية؟
2. كيف استُخدِمت؟
3. متى استُخدِمت؟
4. من استخدمها؟

هناك بعض الأمثلة ذات الصلة بالتلعيب في المؤسسات حول شركات للعوالم والعملات الافتراضية تورطت بدعاوى قضائية، مثل مختبرات Linden وعالَمها الافتراضي "الحياة الثانية SecondLife" (دعاوى قضائية جماعية حول النزاع الافتراضي على الأراضي).

منذ الأزمة الاقتصادية لعام 2008، أُدخِلت عدة أنظمة أكثر صرامة لتوفير المزيد من الحماية للمستهلكين، من خلال تنظيم الجهات المقدمة للخدمات المالية.

أهم تأثير لهذا الأمر على التلعيب هو نوع المكافآت التي ستُقدَّم ضمن نظام التلعيب. هل يمكن أن يتقايض اللاعب بنقاطه الافتراضية مع لاعبين آخرين؟ قد تؤدي الرهانات الافتراضية إلى سيطرة قوانين المقامرة، وقد تفرض تحديات أخرى اللجوء إلى قوانين الاحتكار.

ملكية البيانات

من يملك البيانات؟ لا يزال جواب هذا السؤال يتطور في المحاكم. على سبيل المثال، اضطر فيسبوك إلى تغيير شروط استخدامه في أوروبا نتيجة دعاوى قضائية.

في إطار المؤسسات، إذا كسب الموظف نقاطًا في برنامج المسافر الدائم من رحلات عمله باسم الشركة، فلمن تعود ملكية النقاط؟ من المقبول عمومًا في آداب العمل أن يُسمح للموظف بأخذ النقاط، لكن لا شيء يضمن ذلك. مثال آخر، إذا اكتسب موظف ينتمي لمجتمع مهني معين نقاطًا بسبب خبرته، فإن الشركة التي يعمل لصالحها سوف تستفيد بصورة مباشرة أو غير مباشرة من ترتيب الموظف في لوحة الصدارة، لكن إذا تراجع ترتيب الموظف فجأة، فهل ستتأثر الشركة أيضًا؟

باختصار، يُنصح باتباع نهج متحفظ في ملكية البيانات، ولا سيما أن القوانين لا تزال قيد التطور، ويجب أن يكون للموظفين والعملاء رأي في ماهية المعلومات التي تُجمع باسمهم وحجمها ومن يراها والغرض من جمع هذه البيانات، كما يجب السماح لهم بإلغاء الاشتراك إذا رغبوا بذلك (وفي أوروبا يجب تشجيعهم على الاشتراك مع كون الإعدادات الافتراضية هي إلغاء الاشتراك).

الضوابط الأخلاقية

وضع كل من مانويل فاليسكيز وكلير أندريه وتوماس شانكس وس. ج. ومايكل ماير من جامعة سانتا كلارا في كاليفورنيا تعريفًا للأخلاقيات كما يلي:

اقتباس

تشير الأخلاقيات إلى وجود معايير سليمة للخطأ والصواب تحدد ما يجب على الناس فعله، وتتعلق عادةً بالحقوق أو الواجبات أو مصالح المجتمع أو النزاهة أو فضائل أخرى معينة.

ينطبق ذلك أيضًأ على التلعيب، إذ يجب الالتزام بالأخلاقيات والعدل والاحترام عند التعامل مع جميع الناس.

التلعيب ليس بديلًا عن سياسات الأجور العادلة، فإذا لم يكن الموظفون يتقاضون أجورًا عادلة وفقًا لمعايير السوق بالنسبة للوظيفة التي يعملون بها، فلا يمكن لأي قدر من التلعيب أن يعطيهم حافزًا في العمل.

التنبيه وليس التلاعب

تقول أدينا ديمونت من شركة Badgeville:

اقتباس

لا يمكن أن ينجح التلعيب بالاعتماد على الاستغلال، إذ لا يتحقق ذلك إلا عندما تكون السلوكيات التي تعمل على تعزيزها سلوكياتٍ يرغب المستخدمون بأدائها بالأصل. التلعيب ليس عصا سحرية تمكّنك من التلاعب على المستخدمين لإقناعهم بأداء سلوكيات مخالفة لإرادتهم.

من ناحية أخرى، قدّم الخبير الاقتصادي ريتشارد ثالر والباحث القانوني كاس سنستين في كتابهم "التنبيه؛ تحسين القرارات بشأن الصحة والثروة والسعادة Nudge Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness" حججًا ناجحة حول إمكانية تشجيع الناس أو تنبيههم لاختيار الخيارات "الجيدة"، كما هو الحال عند وضع الفواكه في المقدمة والأطعمة غير الصحية في مكان أبعد في المقاصف، أو عند جعل الخيار الافتراضي في اختيار خطة الرعاية الصحية هو خطة المؤسسة الصحية الرسمية، أو عند جعل الخيار الافتراضي هو التبرع بالأعضاء بدلًا من العكس، تدل كل هذه الأمثلة على إمكانية حثّ الناس على اتخاذ قرارات أفضل.

يمكن تشبيه مصمم التلعيب بمهندس معماري اجتماعي، ويجب أن يتحمل المصمم هذه المسؤولية الجدية. يربط التلعيب في مكان العمل العالمَ الافتراضي بالعالم الحقيقي، لتؤثر القرارات التي يتخذها اللاعب في نظام التلعيب على حياته الواقعية خارج هذا النظام، لذا عليك أن توظف هذه القوة للخير والأفعال الإيجابية، مثل تذكير اللاعبين بإعادة التدوير أو إغلاق الأضواء. من ناحية أخرى، إجبار الناس على شراء منتجات وخدمات لا يحتاجونها من خلال إعلانات الشراء التي لا يمكن إغلاقها ضمن اللعبة، أو جعل حقوق اللاعبين محيرة وغير مفهومة بالنسبة لهم باستخدام بنود قانونية أشبه بالطلاسم ولا يمكن تفسيرها، كل ذلك من الأمثلة على الاستخدام السيئ لهذه القوة.

غش اللاعب

ستواجه بعض اللاعبين الذين يحتالون على نظام التلعيب أو يحاولون فعل ذلك، لذا فإن مهمتك هي محاولة تقليل الغش إلى الحد الأدنى، وبناء نظام مضاد للغش إلى حد ما، لجعله ممتعًا لجميع اللاعبين. هناك ثلاث إستراتيجيات لتقليل الغش:

• تقليل القيمة الملموسة للجوائز:

  • استخدم حوافز غير مادية يتعذر تحويلها إلى قيمة حقيقية على أرض الواقع.
  • استخدم جوائز عينية ذات قيمة صرف منخفضة.
  • استخدم جوائز تعني الجمهور المستهدف أكثر بكثير مما تعني بقية الناس.

• زيادة الجهد المطلوب للاحتيال على النظام:

  • ضع مقاييس مركبة شديدة التعقيد للجوائز ليتعذر غشها (مثل مقياس PageRank من غوغل).
  • ضع مقاييس أقل عرضة للاحتيال، مثل مقاييس TUUR (أي محددة زمنيًا وقائمة على المستخدم وتبادلية، مثل إعادات التغريد)، ومقاييس TUCR (أي محددة زمنيًا وقائمة على المحتوى وتبادلية، مثل الإعجابات).

• الشفافية الكلية والمساءلة، وتهديد الصورة الاجتماعية للمتلاعبين.

الخلاصة

يُعَد التلعيب جانبًا مستجدًا من ممارسات المشروع التجاري، وقد أدى تطبيقه في برمجيات مشاريع تجارية عالمية إلى طرح تساؤلات مهمة تتعلق بالاختلافات الإقليمية في القوانين والممارسات التجارية. تحدثنا عن الجوانب القانونية والأخلاقية التي تجب مراعاتها في نظام التلعيب، وننصح باستشارة خبير قانوني مؤهل في مؤسستك لتنبيهك إلى المشاكل المحتملة التي ربما لم تأخذها بالحسبان، من أجل ضمان نجاح إستراتيجية التلعيب الشاملة في نهاية المطاف.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 8. Chapter 8: Legal and Ethical Considerations لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• الخرائط في الصفحات المخصصة للهواتف المحمولة وعلاقتها بتجربة المستخدم
• التأثير النفسي للألوان في تصميم الويب
• لماذا نحتاج إلى الشعار؟ العلامة التجارية من منظور نفسي
• بعض المبادئ التوجيهية للباحثين في تصميم تجربة المستخدم

يهتم تصميم الخدمات بجعل الخدمة تلائم احتياجات المستخدم ومتطلبات العميل، ويمكن استخدامه لتحسين الخدمات الحالية أو لإنشاء خدمة جديدة من الصفر. يجب على مصمم تجربة المستخدم أن يفهم المبادئ الأساسية لتصميم الخدمات وأن يكون قادرًا على تطبيقها عمليًا ليصبح تصميم الخدمات أسهل عليه.

سنتحدث عن مبادئ تصميمية مستمدّة من منظمة Design4Services، وهي منظمة تعنى بتطوير تصميم الخدمات والمساعدة على تغيير إستراتيجية المشاريع التجارية، وهي رائجة كثيرًا في القطاع التجاري. هناك أيضًا طرائق أخرى لتصميم الخدمات غير مستعمَلة على نطاق واسع، لكنها قد تغني مجموعة أدوات مصمم الخدمة.

اقتباس

لا يكتمل التصميم حتى يستخدمه أحد ما.

-- بريندا لوريل، مصممة في معهد ماساشوسيتس للتكنولوجيا.

هذه عبارة عن خريطة تجربة العميل لخدمة عامة. يساهم تصميم الخدمة في تحسين تجارب العملاء.

المبادئ العامة لتصميم الخدمة

تتمثل المبادئ العامة لتصميم الخدمة بتركيز انتباه المصمم على المتطلبات العامة لجميع الخدمات، ويضاف إليها مبادئ متعلقة بتصميم العملية والتصميم المؤسساتي وتصميم المعلومات والتصميم التقني، وسنتحدث عنها واحدةً تلو أخرى.

فيما يلي المبادئ العامة لتصميم الخدمة:

• يجب تصميم الخدمة اعتمادًا على الفهم الحقيقي للغرض منها والطلب عليها وقدرة مزود الخدمة على تقديمها.
• يجب تصميم الخدمة اعتمادًا على حاجات العملاء بدلًا من الحاجات الداخلية للمشروع التجاري.
• يجب تصميم الخدمة من خلال إنشاء نظام فعال موحَّد بدلًا من مكونات غير مترابطة تسبب إضعاف أداء الخدمة.
• يجب تصميم الخدمة على أساس توفير قيمة فعالة قدر الإمكان للمستخدمين والعملاء.
• يجب تصميم الخدمة على أساس التعامل مع الأحداث الخاصة (التي تحيد عن المسار العام للعمليات) بما يوازي الأحداث الشائعة، وتصميم عمليات ملائمة لها.
• يجب تصميم الخدمة دائمًا بوجود معطيات من مستخدمي هذه الخدمة.
• يجب إنشاء نماذج أولية للخدمة قبل تطويرها بصورة نهائية.
• يجب تصميم الخدمة في إطار وجود حالة ونموذج واضحَين للمشروع التجاري.
• يجب تطوير الخدمة بحدها الأدنى القابل للتطبيق ثم نشرها، ويمكن بعد ذلك إعادة العمل عليها وتحسينها وتعزيز قيمتها على ضوء آراء المستخدم والعميل.
• يجب تصميم الخدمة وتقديمها بالتعاون مع جميع الأطراف المعنية الداخلية والخارجية.

مخطط الخدمة هو أحد المخرَجات النهائية لتصميم الخدمة، ويتضمن تفاصيل جميع التفاعلات مع العميل. تضمن مبادئ تصميم الخدمة أن تضيف هذه المخططات قيمةً للعميل عند إتمامها.

مبادئ تصميم العمليات في تصميم الخدمة

يمثل تصميم العمليات داخليًا وخارجيًا الجزء الأكبر من تصميم الخدمة، وفيما يلي مبادئ تصميم العمليات:

• يجب إزالة أو تقليل أي نشاط لا يضيف قيمة للعميل.
• يتمحور العمل دائمًا حول العمليات وليس حول التركيبات الداخلية مثل الوظائف والموقع الجغرافي والمنتج وغيرها.
• يجب عدم تجزئة العمل إلا للضرورة القصوى، لكي تقع المسؤولية وإمكانية الحاسبة على عاتق فرد واحد، وللحد من التأخير وإعادة العمل وما إلى ذلك. يشجع ذلك أيضًا على الإبداع والابتكار ويعزز الشعور بملكية العمل.
• يجب تبسيط العمليات قدر الإمكان، من خلال التركيز على تقليل الخطوات والتنقلات والقواعد والضوابط، ويجب أن يضبط مالك العملية سيرَ العمل كلما أمكن له ذلك.
• يجب أن تعكس العملية حاجات العميل، ومن المقبول إنشاء نسخ عديدة من العملية إذا اختلفت حاجات العملاء.
• يجب تقليل التباين في العملية إلى الحد الأدنى.
• يجب تقليل ملحقات العملية (العمليات الموازية) إلى الحد الأدنى.
• يجب أن تكون العملية داخلية بدلًا من كثرة التوزع والتشتت (مثلًا التدريب أفضل من تلقي توجيهات خارجية حول العمل).
• يجب تقليل التوقف والتأخر في العملية إلى الحد الأدنى.
• يجب تقليل التسويات والرقابة والتفتيش في العملية إلى الحد الأدنى.
• أن تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية للعملية الأمورَ المهمة فقط.

التصميم المؤسساتي في تصميم الخدمة

البشر هم العنصر الأساسي في تقديم الخدمة، وتساعدهم بعض المبادئ الأساسية للمؤسسات على العمل بكامل طاقتهم الكامنة، وتتضمن هذه المبادئ:

• يجب تنظيم العمل الجماعي ليتوافق مع العمليات والكفاءات المطلوبة.
• يجب إعطاء العاملين بصورة فردية الاستقلالية الكافية لاتخاذ قرارات مفيدة.
• يجب توفير مكان يعزز العمل بكفاءة عالية.

التصميم المؤسساتي مجال مستقل بحد ذاته، ويمكن أن يصبح معقدًا للغاية في بعض الأحيان، وهو عادةً عبارة عن عملية يديرها قسم الموارد البشرية، لكن ليس هناك ما يمنع من مساهمة مصممي تجربة المستخدم ومصممي الخدمات.

مبادئ تصميم المعلومات في تصميم الخدمة

التدفق السلس للمعلومات أمر ضروري لتقديم خدمات عالية الجودة، فإذا لم يعرف الناس المعلومات اللازمة وبالتوقيت المناسب فإن العملية ستعاني من الخلل. فيما يلي بعض المبادئ البسيطة في تصميم المعلومات ضمن عملية تصميم الخدمة:

• يجب توحيد البيانات بين المؤسسة وعملائها وضمن المؤسسة بحد ذاتها.
• يجب أن تكون المعلومات سهلة النقل وقابلة لإعادة الاستخدام ضمن المؤسسة ومع الأطراف المشاركة في العمل.
• يجب تجنب إدخال البيانات كتابةً قدر الإمكان، واللجوء بدلًا من ذلك إلى أدوات البحث عن البيانات واختيارها وتأكيدها.

يجرى تصميم البيانات عادةً من قِبل مديري قواعد البيانات DBAs، لكن يجب أن يعمل مصممو تجربة المستخدم ومصممو الخدمة على إدخال قدر كبير من المعطيات لضمان الالتزام بالمبادئ التوجيهية.

مبادئ التصميم التقني في تصميم الخدمة

تفيد مبادئ التصميم التقني في تحسين تقديم الخدمة، وتتضمن:

• يجب دائمًا استخدام الجانب التقني لدعم الخدمة لا لتوجيهها.
• الجانب التقني هو الذي يتلاءم مع تصميم الخدمة وليس العكس.
• يجب أن يكون التصميم التقني مرنًا وقابلًا للتعديل بما فيه الكفاية لإتاحة إمكانية إجراء تغييرات في ظل تغير متطلبات العملاء.

الخلاصة

تساعد مبادئ تصميم الخدمة على تطوير خدمات تقدم للمستخدمين والعملاء تجارب عالية الجودة. تتشابه الكثير من هذه المبادئ مع مبادئ مطبقة مسبقًا في تصميم تجربة المستخدم، ويجب أن يكون مصمم تجربة المستخدم للمنتجات قادرًا على الانتقال بسهولة نسبيًا إلى تصميم تجربة المستخدم للخدمات.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Principles of Service Design Thinking - Building Better Services.

اقرأ أيضًا

• العوامل المؤثرة في تجربة المستخدم
• تصميم تجربة مستخدم مبسطة لتحقيق ارتباط صحي بالهواتف الذكية
• الانحياز المعرفي الإيجابي والسلبي في تصميم المنتج
• مجموعة أمثلة تعليمية عن التصميم السيئ مقابل التصميم الجيد

اقتباس

التلعيب ليس مجرد مشروع، إنما هو برنامج يُستثمَر فيه على المدى الطويل، والذين يدركون ذلك يحققون أفضل النتائج وأكثرها جدوى.

-- كريس دوغان، مؤسس منصة Badgeville للتلعيب.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

إنشاء إستراتيجية تلعيب مستدامة

يُنصح بجعل التلعيب برنامجًا مستمرًا في مؤسستك، وليس مشروعًا مؤقتًا، إذ يتطلب نجاح التلعيب المستدام التزامًا طويل الأمد بالإضافة إلى التكرار.

تُجري شركات الألعاب اختبار اللعب، وهو أحد أشكال اختبار قابلية الاستخدام، ويتضمن مراقبة اللاعبين أثناء لعبهم بالمنتج. خطط لإجراء اختبار لعب لتصاميم التلعيب بمستويات مختلفة من الدقة خلال عملية التصميم، قبل طرح منتَجك بصورة نهائية.

هناك ثلاثة جوانب من الضروري مراعاتها لضبط إستراتيجية التلعيب باستمرار وضمان نجاح جهود التلعيب؛ وهي إدارة المهمة، ومراقبة دوافع اللاعب، وقياس فعالية التقنيات.

إدارة المهمة

الضبط المستمر للتوقعات التي تمثلها المهمة أمر ضروري لضمان نجاح جهود التلعيب، وقد تحدثنا في المقال الرابع عن المهمة وكيفية تحديدها وأهمية وضع مهمة ذكية SMART (محددة وقابلة للقياس وقابلة للتنفيذ وواقعية ومحددة زمنيًا). يُنصح بمشاركة المهمة مع كل أعضاء فريق العمل لترسيخ رؤية مشتركة، مع تقييم صلاحية المهمة دوريًا وضبطها عن اللزوم.

يُنصح أيضًا بالتخطيط لعدة إصدارات مستقبلية وليس فقط للإصدار التالي، وقد تبقى المهمة ثابتة لعدة إصدارات أو تُعدَّل مع كل إصدار جديد. على سبيل المثال، تتمثل المهمة في الإصدار الأول لموقع مجتمعي بالتشجيع على الاشتراك، أما في الإصدارات التالية فقد تركز على زيادة جودة المحتوى.

مراقبة دوافع اللاعب

بعد تطبيق التلعيب، يجب إجراء بحث نوعي من خلال الملاحظة أو المقابلات، لدراسة تأثير التلعيب المطبَّق على تفاعل اللاعبين واستمتاعهم واندفاعهم.

يجب أن تخطط لتجنب وصول اللاعب إلى مرحلة الملل، فمن الشائع أن يشعر اللاعبون بالمتعة والارتباط باللعبة في الفترة الأولى لإدخال التلعيب ثم يتضاءل هذا الحماس مع مرور الوقت وعدم التجديد.

يمكنك مثلًا أن تلجأ للتخطيط لعدة إصدارات مستقبلية وإدخال الميزات الجديدة تدريجيًا بصورة دورية للحفاظ على التجديد والمتعة. هناك أيضًا إستراتيجية مشابهة تتمثل بمراعاة رحلات اللاعبين ومستوى خبرتهم في سياق نظام التلعيب، ولتحقيق ذلك يمكنك طرح مجموعة صغيرة من الميزات في البداية عندما يكون اللاعب لا يزال مبتدئًا، ثم فتح المزيد من المهام مع اكتسابه للخبرات.

تتبع الألعاب التقليدية هذا الأسلوب، من خلال السماح بتدرج اللاعب عبر مراحل متزايدة الصعوبة ليبقى مرتبطًا باللعبة. تشرح آمي جو كيم دورة حياة اللاعب فيما يتعلق بتصميم اللعبة، إذ تصف اللاعب بالمبتدئ أو المتوسط أو الخبير وفقًا لخبرته، وتصمم اللعبة بما يتلاءم مع احتياجات كل مستوى لتجنب انصراف اللاعبين عنها.

دورة حياة اللاعب وفقًا لآمي جو كيم

يعني ذلك أن على الفريق أن يضع خريطة طريق لميزات التلعيب من أجل عدة إصدارات تالية وليس من أجل الإصدار التالي فقط، ومن الضروري أيضًا مراعاة مستوى مهارة اللاعبين حرصًا على استمرار اندفاعهم وارتباطهم باللعبة.

قياس فعالية التقنيات

يجب تبادل الأفكار مع فريق المنتج لتحديد المقاييس (أي مؤشرات الأداء الرئيسية) من أجل نجاح التلعيب، ثم البحث عن طريقة الحصول على هذه البيانات. فيما يلي بعض الأمثلة حول المقاييس المرجعية الشائعة:

الارتباط

• متوسط عدد الإجراءات.
• وسيط عدد الإجراءات.
• عدد المستخدمين الذين يتخذون إجراءات.
• عدد مرات عودة المستخدمين.
• تقدُّم مستوى المستخدمين في التجربة.
• نتائج رضا العملاء.

الزمن

• الاحتفاظ باللاعب.
• التكرار.
• انخفاض زمن الاستجابة.
• ملاءمة التوقيت.

عائد الاستثمار ROI

• عدد المستخدمين النشطين.
• زيادة الإنتاجية.
• تخفيضات التكلفة.
• زيادة المبيعات.

الجودة

• تقييمات المقال (في حالة مواقع المجتمعات).
• الحقول المملوءة (في حالة أدوات أتمتة المبيعات حيث تكون المهمة تشجيع مندوبي المبيعات على إدخال البيانات كاملةً لإعداد تقارير دقيقة).

يُنصح باختيار المقاييس بعناية نظرًا لأنها تتطلب جمع بيانات، وكلما ازداد حجم البيانات المجموعة، ازدادت متطلبات التخزين والمعالجة التي تحتاج إليها. البيانات الضخمة موضوع وثيق الصلة بالتلعيب، لذا يجب وضع مخطط لمعالجة البيانات الضخمة مع مراعاة تأثير الأداء على اللاعبين.

نصائح للنجاح في إطار المؤسسات

فيما يلي بعض الجوانب الخاصة المتعلقة بالتلعيب في المؤسسات وبعض النصائح المساعِدة:

وجود رعاية للتلعيب

عين راعيًا تنفيذيًا في الشركة لرعاية عمليات التلعيب، فلهذه الخطوة فوائد متعددة؛ أولًا من أجل تأمين ميزانية للعمل (سنناقش ضرورة وجودها بعد قليل)، وثانيًا لأن البعض لا يزال يشعر بالحرج من اللعب في العمل، وقد يشكك به الموظفون الذين لم يألفوا التلعيب، وربما يؤدي ذلك إلى ضياع الكثير من الوقت في معالجة هذه الشكوك، لذا فإن الحصول على تأييد من منصب تنفيذي رفيع يمكن أن يساعدك في هذه الحالات من خلال جعل الراعي التنفيذي نموذجًا يحتذى به.

لا شك في أن وجود راعٍ تنفيذي يتطلب منك بعض الالتزامات، إذ يتعين عليك أن تبقيه على اطلاع دائم بنشاطاتك، بالإضافة إلى مشاركته قصص نجاحك والدروس المستفادة، ولهذا الأمر فوائد إضافية تتمثل بحصولك بشكل غير مباشر على متحدث رسمي للعلاقات العامة في الاجتماعات التي يتواجد فيها الراعي التنفيذي حين تكون غائبًا.

الميزانية

فيما يلي بعض النفقات التي يجب أخذها بالحسبان ضمن ميزانية التلعيب:

إنشاء تجربة التلعيب

• مصممو الألعاب.
• مصممو الرسوميات.
• المطورون.

استمرار اللعبة

• المشرفون.
• الدعم.
• فريق تكنولوجيا المعلومات IT.
• الجوائز والمكافآت.
• تحديث اللعبة.
• المهمات والتحديات الجديدة.
• إضافة مستويات أصعب.
• تكاليف ترخيص منصة التلعيب.

الاستعداد لطرح التلعيب

هناك طريقتان للطرح:

الطرح القوي الشامل

تتضمن هذه الطريقة وجود صانع برمجيات معيارية يطرح التلعيب لجميع العملاء، أو لقاعدة المستخدمين كاملةً بالنسبة للفرق الداخلية. لنجاح ذلك، يحتاج الفريق للاستثمار بالوسائل الإعلانية والتسويقية للتلعيب من أجل الحصول على الدعم. يكتنف هذه الطريقة الخطر والتكلفة المرتفعة، ولا يُنصح بها إلا في حال كان لديك ولدى فريق المنتج ثقة كبيرة بإستراتيجية التلعيب.

الطرح التدريجي

بالنسبة للإصدارات الأولى للتلعيب، يُنصح بالبدء بنسخة تجريبية ومراقبة النتائج من خلال جمع آراء اللاعبين وتعليقاتهم، ثم طرح التلعيب على مراحل تدريجية. تُعَد هذه الطريقة أقل خطورة.

اختياري أم إلزامي

إذا كانت المشاركة بالتلعيب إجبارية فإنها ستخسر متعتها، لذا يجب أن يكون اللاعبون قادرين على التوقف عن اللعب متى شاؤوا. سنتوسع في مقال الضوابط القانونية والأخلاقية بالحديث عن قوانين العمل التي تحمي الموظفين في بعض البلدان.

الأخطاء الفنية

تختلف التوقعات بين الموظفين والمستهلكين العاديين عند تفاعلهم مع برمجيات المؤسسات والبرمجيات الاستهلاكية العامة. على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يستخدم موقعًا لعموم المستهلكين يتضمن بعض النقاط والأوسمة التلعيبية، وخسر بعض النقاط بسبب عطل فني، فقد ينزعج قليلًا ثم يتابع؛ لكن إذا كان موظف ما يحصل على نقاطه بفضل خبرته في المجال ثم خسر هذه النقاط بسبب خطأ فني، فقد لا يقتصر الأمر على بعض الانزعاج، بل ربما يتصل بالموارد البشرية ويقدم شكوى. عليك أن تضع هذه الحالات بالحسبان من خلال تمكين التراجع والنسخ الاحتياطي للبيانات.

خلال الإصدارات الأولى للمنتج التي تكون فيها المنصة لا تزال في طور النمو، قد تكون خدمات النسخ الاحتياطي والاستعادة وما إلى ذلك غير متوفرة بعد. في هذه الحالات من المفيد أن توضح للاعبين أن الشركة لا يمكنها تقديم أي ضمانات للنقاط المكتسبة في الإصدار الحالي، وأن تسمح لهم بإمكانية الانسحاب في أي وقت.

الخلاصة

لا تنتهي مهمتك بمجرد تطوير إستراتيجية تلعيب وتطبيقها، إنما يبدأ عملك الحقيقي في ذلك الحين. تحدثنا عن طرائق إنشاء إستراتيجية تلعيب شاملة ومستدامة للمؤسسات، كما قدمنا بعض النصائح العملية لإجراء ذلك في سياق المؤسسات.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7. Chapter 7: Manage, Monitor and Measure لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• الأسباب التي تدفعك لتصبح مصمم تجربة مستخدم
• كيفية إنشاء تصاميم أكثر أناقة عبر استخدام نظام الشبكة
• ما يجب معرفته لإتقان التفكير التصميمي
• واجهات المستخدم اﻷكثر شيوعا

أول من وصف مخططات الخدمة كانت لين شوستاك -مديرة تنفيذ في مجال البنوك- عام 1982 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو، وقد شاعت هذه المخططات في السنوات الخمس الأخيرة مع نمو وظيفة تصميم الخدمة. وإلى جانب أهمية هذه المخططات في تصميم الخدمات، فهي كثيرًا ما تستخدَم من قبل الإدارة التشغيلية لقياس فعالية العمل ضمن المؤسسة.

مخططات الخدمة عبارة عن امتداد لخريطة رحلة العميل بالأساس، إذ تحدد خريطة رحلة العميل كل تفاعلات العميل مع المؤسسة على مدار رحلته في الاستخدام، في حين تذهب مخططات الخدمة إلى أبعد من ذلك قليلًا، إذ تدرس هذه التفاعلات من ناحية مادية ورقمية، من أجل دعم العميل خلال هذه التفاعلات وإضافة بعض التفاصيل الإضافية لها.

عادةً ما تُمثَّل هذه المخططات برسم بياني من نوع الممرات المتوازية swimlanes (كل ممرّ يمثل فئة معينة)، مع وجود عمليات تفاعلية تربط بين الممرات، وتُستخدَم الأسهم للإشارة إلى اتجاه العمل.

تمكّن مخططات الخدمة من تقديم خدمة ممتازة، وكما تقول كيت زابريسكي المدرّبة الرائدة عالميًا في مجال خدمة العملاء: "إذا قدمت خدمةً سيئة فلن يحبك العملاء، لكن سيحبك منافسوك".

تساعد مخططات الخدمة على إنشاء تصميم خدمة يتناسب مع الصورة الكبيرة التي تحاول إدارة العلامة التجارية ترسيخها.

متى تحتاج إلى مخطط خدمة؟

لهذه المخططات عدة استخدامات، لكن غالبًا ما تُستخدَم من أجل ما يلي:

• تحسين الخدمة: يساعد فهم تفاصيل الخدمة الأساسية على تحديد نقاط الألم لإزالتها أو تخفيفها.
• تصميم خدمة جديدة: يساعد إنشاء مخططات للخدمات الجديدة على وضع نماذج أولية للخدمة واختبارها قبل إطلاق الخدمة إلى العملاء.
• فهم الخدمة: تترسخ الكثير من الخدمات في ثقافة الشركة بطريقة تصبح فيها غير مفهومة بتفاصيلها، وهنا يأتي دور مخططات الخدمة التي يمكن أن تحدد ما يسمى بالمستودعات ومناطق العتامة في العمليات الحالية.
• فهم الجهات الفاعلة في الخدمة: عندما يكون هناك الكثير من الجهات الفاعلة (العملاء، المورّدون، الاستشاريون، الموظفون، الفِرَق، وغيرهم) تصبح المخططات في غاية الأهمية، إذ تساعد على تنظيم التداخلات فيما بينهم.
• تحويل الخدمة عالية التّماسّ إلى خدمة منخفضة التّماسّ أو العكس: يحتاج توسيع نطاق جمهور خدمة ما أو تضييقه إلى دراسة متأنية لكيفية تحقيق ذلك، ويمكن أن تساعد مخططات الخدمة في الإرشاد نحو الطريق الصحيح لإجراء ذلك.

يمكن إنشاء مخططات الخدمة بصورة أولية اعتمادًا على مخططات خريطة طريق المشروع التجاري.

ماذا يتضمن مخطط الخدمة؟

فيما يلي الممرات المتوازية الخمسة الرئيسية التي تدخل في مخطط الخدمة:

• الشاهد المادي: ويتضمن كل ما يمكن أن يراه العميل أو يسمعه أو يشمه أو يلمسه، ولا يقتصر ذلك على واجهة المتجر أو الموقع الإلكتروني، بل يجب أن يتضمن أيضًا الإشارات والنماذج والمنتجات وغيرها.
• إجراءات العميل: ما الذي يتعين على قاعدة العملاء فعله عند استخدام الخدمة في نقاط الاتصال؟ إذا لم يتخذ العميل أي إجراء، فلن تستطيع الاستجابة لاحتياجاته.
• المكتب الأمامي: ويتضمن النشاطات والأشخاص والشواهد المادية التي سيراها العميل بعد اتخاذه للإجراء.
• المكتب الخلفي: ويتضمن النشاطات والأشخاص والشواهد المادية اللازمة لإيصال الخدمة والتي لا يمكن أن يراها العميل أو يتفاعل معها مباشرةً.
• إجراءات الدعم: وتتضمن كل ما يدعم الخدمة، ولا تقتصر على الخدمة بحد ذاتها.

لا مشكلة في إنشاء فروع لهذه الممرات إذا أصبحت معقدةً للغاية، فمثلًا قد ترغب بتقسيم التفاعلات الرقمية والمادية إلى ممرات فرعية مختلفة من أجل توضيحها.

هناك أيضًا بعض الإضافات الاختيارية:

• مؤشرات الوقت: وتظهِر الوقت الذي تستغرقه أية خطوة من العملية. تساعد معرفة الوقت على اختبار كفاءة الخدمة ومدى تلبيتها لتوقعات العميل.
• مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة: ما الذي سيخضع للقياس، وما نتائج القياس التي يجب تحقيقها لنيل رضا العملاء؟
• الحالة الشعورية للعميل: ليست كل الخدمات تتعامل مع عميل قلِق، لكن الخدمات التي ينطبق عليها ذلك يجب أن تراعي المشاعر التي يواجهها العميل في نقطة التفاعل.
• الرسوميات: عندما لا يتسع المكان للكتابة، لا تتردد في تضمين رسوميات ومخططات وما إلى ذلك، لجعل المخطط أكثر سهولةً في الاستخدام.

نموذج لمخطط خدمة مقسَّم بصورة جيدة، الممرات فيه ذات مسميات واضحة، وجميع التفاعلات معروضة بوضوح.

هيكلة مخطط الخدمة

يمكن هيكلة مخطط الخدمة باتباع هذه المراحل البسيطة:

• حدد العملية التي تريد إنشاء مخطط لها.
• حدد العملاء الذين سيستفيدون من هذه العملية.
• اختبر توقعات العملاء عن الخدمة (من خلال رحلة العميل).
• حدد إجراءات الخدمة التي ستجرى من قِبل الموظفين أو إلكترونيًا أو بواسطة جهات فاعلة أخرى (المورّدون أو غيرهم).
• اربط النشاطات ببعضها البعض للحصول على تدفق سلس مع مراعاة ترتيب حدوثها.
• احرص على تحديد الشواهد ومؤشرات الأداء الرئيسية من أجل النجاح في تحقيق النتيجة المطلوبة.

الرموز الموجودة على المخططات

هناك نوعان من الرموز الشائع استخدامها على مخططات الخدمة؛ الأسهم والملاحظات.

الأسهم

تستخدم الأسهم وحيدة الرأس للإشارة إلى انتقال مصدر التحكم إلى الملحق التالي، أما الأسهم ذات الرأسين فتبين وجوب الوصول إلى توافق بين الجهات الفاعلة قبل متابعة العملية.

الملاحظات

يمكنك إضافة ملاحظات على المخططات بالطريقة التي ترغب بها (فالمخططات خاصة بك في النهاية)، لكن من الأفضل إضافة مفتاح وملحق تفسيري من أجل الوضوح وسهولة الاستخدام.

يمكنك تحديد مدى تفصيل مخططات الخدمة بالدرجة التي ترغب بها. نلاحظ في الصورة أعلاه وجود ملاحظات وصور مقابل الممرات المتوازية لمخطط الخدمة.

الخلاصة

مخططات الخدمة طريقة رائعة لفهم العملية المتعلقة بالخدمة فهمًا شاملًا، فهي تمكّنك من تحديد جميع التفاعلات المتعلقة بإيصال الخدمة بجودة معينة، مع مؤشرات أداء رئيسية زمنية لهذه التفاعلات. في ظل ازدياد التداخل بين مفهومَي المنتج والخدمة، فإن أفضل ما يمكن أن يفعله مصمم تجربة المستخدم هو تعلُّم كيفية إنشاء مخططات الخدمة واستخدامها لصالح عمله.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Service Blueprints - Communicating the Design of Services.

اقرأ أيضًا

• اختيار الألوان المناسبة لواجهة المستخدم
• التأثير النفسي للألوان في تصميم الويب
• لماذا نحتاج إلى الشعار؟ العلامة التجارية من منظور نفسي
• مدخل إلى تجربة المستخدم (User Experience - UX)

اقتباس

تقنيات اللعب عبارة عن بُنى من القواعد وحلقات الردود تهدف لإنتاج طريقة لعب ممتعة، وهي تمثل أحجار البناء التي يمكن دمجها وتطبيقها على أي برنامج غير متعلق بالألعاب لإضفاء خصائص تلعيبية عليه.

-- ويكي التلعيب

التقنيات هي الجزء الأبرز للعيان في عملية التلعيب، والذي يحظى بالاهتمام الأكبر في معظم مشاريع التلعيب. يمكن تشبيه تقنيات اللعب بالألوان الموجودة على لوحة فنان. لا يمكن الحصول على لوحة فنية جميلة بمجرد إضافة ألوان عديدة، بل لا بد من أن نمتلك حسًا فنيًا وموهبةً وخبرةً تمكننا من البدء. وبالمثل، يعتمد نجاح تطبيق تقنيات التلعيب على وضع إستراتيجية صحيحة مبنية على الفهم الجيد للاعب والمهمة والدوافع البشرية.

سنتطرق فيما يلي إلى مجموعة من أهم تقنيات اللعب التي تُعَد أحجار بناء يمكن دمجها بطريقة إستراتيجية في سياق تطبيقك للوصول إلى حلقة ارتباط إيجابية.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

مجموعة من أهم تقنيات اللعب

يتوفر على الإنترنت عدد من المصادر التي تتحدث عن مجموعات من تقنيات اللعب، لكنها تختلف بدرجة تفصيلها وقد لا تكون ملائمة للتلعيب في المؤسسات، لذا فقد وضعنا قائمة مختارة بعناية تشمل تقنيات اللعب التي تساعد مصممي برمجيات المشاريع التجارية للمؤسسات على الشروع في رحلة التلعيب.

تساهم تقنيات اللعب في تعزيز الدافع التحفيزي الطبيعي لدى اللاعب عند استخدامها بصورة صحيحة، فمثلًا يمكن استخدام الأوسمة لتعزيز دافع الجمع، ولوحات الصدارة لتعزيز دافع الإنجاز، مع ملاحظة أنه في التصميم الشامل للتلعيب قد تستهدَف عدة دوافع تحفيزية في آن واحد. على سبيل المثال، قد يتحفز مستخدمو تطبيق فورسكوير من خلال جمع النقاط والأوسمة، وإنجاز نيل لقب "عمدة" للمكان المفضل لديهم، والتواصل مع شبكة معارفهم خلال ذلك. سنشير إلى الدافع التحفيزي الأساسي الذي تستهدفه كل تقنية تلعيب مذكورة أدناه.

النقاط

النقاط هي وحدات القياس الأساسية في التلعيب، وهي الطريقة التي يحصي بها النظام أفعال اللاعب المتعلقة بالسلوكيات المستهدَفة في الإستراتيجية العامة للتلعيب، فمثلًا يحصي فورسكوير كل عملية دخول إلى الأماكن، ويحصي لينكد إن كل زميل مُضاف.

تساعد النقاط على حصول اللاعب على استجابة مباشرة، وبذلك فهي تستهدف دافع الاستجابة، كما يمكن أن يتحفز اللاعبون بدافع الجمع من خلال متابعة تزايد عدد نقاطهم.

يمنح فورسكوير نقاطًا لكل عملية دخول

يحسب لينكد عدد الزملاء

الأوسمة

بمجرد أن يجمع اللاعب عددًا معينًا من النقاط، يمكن أن يُمنح وسامًا، والأوسمة هي نوع من الإنجازات الافتراضية التي يحققها اللاعب، والتي تساعد على تعزيز السلوك المستهدَف بطريقة إيجابية.

على سبيل المثال، يمنح فورسكوير أوسمة عندما يحقق اللاعب عددًا معينًا من عمليات الدخول، ويمنح موقع إيباي للتجارة الإلكترونية شارةً افتراضية للبائع الأكثر بيعًا.

تستهدف الأوسمة كلًا من دافع الجمع ودافع الإنجاز.

الأوسمة التي يمنحها فورسكوير

شارة الأكثر بيعًا الافتراضية التي يمنحها إيباي

لوحات الصدارة

تعكس لوحات الصدارة البُعد الاجتماعي للنقاط والأوسمة من خلال عرض قائمة مرتبة تنازليًا للاعبين، ليتصدر اللاعبون الحاصلون على أكبر عدد من النقاط في أعلى القائمة. من المساوئ المحتملة لقوائم المتصدرين أنها قد تكون مثبِّطة للاعبين الجدد. على سبيل المثال، إذا كان لدى اللاعب (أ) في أعلى القائمة 10,000 نقطة، ولدى اللاعب الجديد (ب) في أسفل القائمة 10 نقاط، فمن الممكن أن يسبب ذلك تثبيط عزيمة اللاعب (ب) واستسلامه، بسبب اعتقاده بأنه لن يتمكن أبدًا من منافسة اللاعب (أ) وبأن محاولته غير مجدية.

لوحة الصدارة في منصة Samsung Nation

يستخدم فورسكوير لوحة صدارة معدَّلة مخصصة لكل حالة. يعرض هذا النوع من لوحات الصدارة اللاعب الذي سجل دخوله مع اللاعب الأعلى والأدنى درجةً منه، بحيث يقتصر الترتيب الظاهر على اللوحة على اللاعبين المقاربين بعدد النقاط للاعب الذي سجل الدخول إلى حسابه. يهدف هذا النوع من لوحات الصدارة إلى تحفيز اللاعب على التنافس مع أقرب اللاعبين نقاطًا. لاحظ أن هذا النوع من لوحات الصدارة يختلف من لاعب لآخر، لأنه يعرض اللاعبين في نطاق كل لاعب دون أن يظهِر ترتيب جميع اللاعبين.

تستهدف لوحات الصدارة دافع الإنجاز.

لوحة الصدارة المخصصة لكل حالة من فورسكوير

العلاقات

العلاقات هي تقنيات لعب تعتمد على دافع التواصل، فالإنسان اجتماعي بطبعه، وللعلاقات تأثير قوي على شعوره وتصرفاته.

لا يقتصر ضغط الأقران على الأطفال في سن المدرسة، بل يتأثر به الكبار أيضًا. في عام 2010، أجرى أحد الباحثين (جاناكي كومار) دراسةً حول ما يسمى بالاستدامة الشخصية، وكان من بين النتائج أن تأثير شخص موثوق في الشبكة الاجتماعية للمشارك في الدراسة يفوق تأثير وسائل الإعلام على قرارات المشارِك الحياتية. على سبيل المثال، كان المشاركون أكثر اقتناعًا بتطبيق إعادة التدوير عندما طبق ذلك عضو موثوق ضمن شبكتهم الاجتماعية، قياسًا باقتناعهم عندما طلبت منهم وسائل الإعلام إعادة التدوير.

يساعد وجود العلاقات على تخفيف الضغط والتوتر عن الناس وتقديم دوافع إيجابية، وقد وجد الأشخاص الذين يحاولون الإقلاع عن عادات سيئة مثل شرب الكحول أو التكيف مع فقدان شخص عزيز أن مجموعات الدعم تقدم لهم الدعم العاطفي والتشجيع عند الحاجة إليه. من الأمثلة الجيدة على مجموعات الدعم في العالم التقني، مجتمعات المطورين التي تمكّن أعضاءها من تقديم وتلقّي المساعدة التقنية.

تستهدف العلاقات دافع التواصل.

يحثّ تويتر أعضاءه على متابعة حسابات الأشخاص الرائجة في شبكتهم

التحديات (بمعنى بطولي)

تُعَد التحديات من تقنيات اللعب القوية التي تحفز الناس على اتخاذ الإجراءات، خصوصًا إذا رأوا أنهم يعملون على تحقيق شيء عظيم أو ملهِم أو على مستوى كبير قياسًا بنطاقهم الفردي.

كما أشرنا مسبقًا، تحدى أحد العلماء في جامعة واشنطن عامة الناس للعب لعبة Foldit، وهي لعبة تتعلق بتحديد بنية البروتين أو ما يسمى طيّ البروتين، ولها أهداف بحثية، إذ أن تحديد بنية البروتين في الخلية كان المفتاح الضروري لفهم آلية عمل هذا البروتين وكيف يمكن استهدافه من خلال الأدوية. نظرًا لأن البروتينات تدخل في الكثير من الأمراض، فيمكن أن تكون أيضًا جزءًا من العلاج، فطريقة طي البروتين تزود العلماء بمعلومات مهمة حول كيفية الوقاية من بعض الأمراض أو علاجها، مثل مرض عوز المناعة المكتسبة (الإيدز) والسرطان وداء ألزهايمر. عمل فريق من الخبراء على هذه المسألة لمدة 10 سنوات دون أن يتمكنوا من حلها، وبمجرد طرح هذا التحدي العلمي على شكل لعبة، نجحت جهود 46,000 متطوع في حل اللغز خلال 10 أيام.

تستهدف تقنية التحدي في اللعب دافع الإنجاز، لكن في حالة تحدي Foldit فربما ساهم أيضًا شعور التواصل أو التبادل (في حال كان اللاعب يعرف شخصًا عزيزًا عليه يعاني من المرض الذي يسعى التحدي إلى علاجه) في نجاحه الباهر.

تحدي Foldit لعموم الباحثين والذي حقق نتائج مذهلة

القيود (مع التفاؤل العاجل)

من المثير للدهشة أن المعوقات -مثل المهل الزمنية- تحفز الناس على اتخاذ الإجراءات عند دمجها مع التفاؤل العاجل، ويشير التفاؤل العاجل إلى الاندفاع الذاتي الشديد، أي الرغبة في التصرف مباشرةً لتخطي العقبات مع الاعتقاد بوجود أمل معقول بالنجاح.

تلجأ بعض مواقع التسجيل إلى استخدام التلعيب لتقليل معدل الانسحاب، من خلال تقليل المدة الزمنية المسموحة التي يمكن أن يستغرقها المستخدم لإكمال عملية التسجيل.

يتضح في الصورة أنه يتبقى 11 دقيقة و19 ثانية فقط لإكمال التسجيل، وهذا ما يدفع إلى الاستعجال

الرحلة

تراعي تقنية الرحلة أن اللاعب يخوض رحلته الشخصية، فتعمل على تضمين هذا العنصر في التجربة، وفيما يلي ثلاثة أمثلة حول تطبيقات هذه التقنية التلعيبية:

الإعداد

يحتاج اللاعب الجديد إلى مرحلة تهيئة عند شروعه في الرحلة، لذا فإن عرض المساعدة والتعريف المختصر بالميزات والوظائف يحفز اللاعب على خوض هذه الرحلة.

التدريج

تساعد هذه الطريقة الشخص الذي تهيّأ لكن لم يكتسب الخبرة بعد على اجتناب الأخطاء والشعور الإيجابي بالإنجاز، ويمكن أن يكشف المنتج عن ميزاته تدريجيًا مع اكتساب اللاعب للمزيد من الخبرة في استخدام المنتج.

التقدم

يشير التقدم إلى تعريف المستخدم بالمكان الذي وصل إليه من الرحلة وتشجيعه على اتخاذ الخطوة التالية.

يستخدم لينكد إن تقنية التقدم التلعيبية ليعرض أن الملف الشخصي مكتمل بنسبة 90%، ويقترح الخطوات المحتملة التالية لإتمامه.

تستهدف تقنية الرحلة حاجة اللاعب إلى تحقيق تدفق الإنتاجية، من خلال عرض المجموعة الملائمة من الميزات وفقًا لمستوى اللاعب في اللعبة.

السرد القصصي

تجذب تقنية السرد اللاعبين إلى قصة ما في اللعبة، مثل لعبة اللياقة البدنية Zombie Run التي تستخدم أسلوب السرد لجعل اللاعبين يتخيلون أن الزمبي يلاحقونهم وأن عليهم أن يركضوا بأقصى سرعة من أجل الهروب. الهدف من اللعبة دفع الناس للوصول إلى اللياقة البدنية دون توضيح ذلك.

الزومبي يلاحقونك، اركض!

تمنح تقنية السرد اللاعبين فرصةً للتعبير عن الذات من خلال لعب دور في القصة. وبالنسبة للعبة Zombie run، يتحفز اللاعبون عبر دافع الإنجاز سعيًا للتغلب على الزومبي.

المشاعر

طبقًا لما ناقشه دون نورمان بوضوح في كتابه "التصميم العاطفي Emotional Design"، فإن مشاعرنا لها دور فعلي في طريقة تعاملنا مع المنتجات.

يُعَد التصميم العاطفي بابًا واسعًا بحد ذاته من نواحٍ مختلفة، ولن نتحدث هنا عن كل ما يربطه بالتلعيب، إنما سنستلهم بعض الأفكار التي تغني تصميمنا للتلعيب.

مهد مصممو الألعاب الطريق للاستثمار بالأعمال الفنية عالية الجودة في منتجاتهم لملامسة مشاعر الناس، وتتبع بعض المنتجات الموجهة للعموم (مثل الأيفون والأيباد) والمواقع (مثل موقع Pinterest) هذا الاتجاهَ الرائج. يشعر الموظفون بالمتعة عند استخدام البرمجيات الموجهة للعموم كما هو الحال لدى غيرهم من الناس، لذلك فهم يتوقعون أن تقدم برمجيات مؤسسات عملهم نفس المشاعر الإيجابية.

الناحية الجمالية في التصميم البصري

الفكاهة من المشاعر الأخرى ذات الصلة بتقنيات اللعب. يمكن عمومًا توضيح حالة المنتج من خلال صورة مصغرة أو من خلال المعلومات النصية والرسائل على واجهة المستخدم، وهنا يمكن الاستفادة من حس الفكاهة في تحويل التجارب السلبية إلى إيجابية (إلى حدّ ما).

تستهدف الرسوم المصغرة الفكاهية دافع الاستجابة، في حين قد يلجأ الناس إلى اختيار المنتجات ذات التصميم الجميل بدافع التعبير عن الذات.

حينما يعاني موقع تويتر من عطل ما، يظهر هذا الحوت ليجعلنا نبتسم بدلًا من الانزعاج

خطة اللعبة

بعد فهم اللاعب والمهمة والدوافع فهمًا جيدًا، يمكن تصميم نظام التلعيب باستخدام تقنيات اللعب كأحجار بناء أساسية. هناك ثلاثة عوامل يجب أخذها بالحسبان عند ترتيب الأوراق لإنشاء خطة اللعبة، وهي اقتصاد اللعبة وقواعد اللعبة وحلقات الارتباط.

اقتصاد اللعبة

يشرح غارنر اقتصاد اللعبة كما يلي:

يجمع اللاعبون أربع عملات أساسية في اقتصاد اللعبة، وهي المتعة والأشياء والرصيد الاجتماعي وتقدير الذات، والتي تكون مدمَجة في تقنيات اللعبة مثل النقاط والأوسمة ولوحات الصدارة. تقنيات اللعبة هي مجرد رموز للعملات المختلفة للتحفيز، وتطبَّق من أجل مكافأة اللاعبين.

اقتصاد اللعبة

تشير المتعة إلى مكاسب من قبيل الاستكشاف والإثارة والخيال والرهبة والبهجة والمفاجأة، وتشير الأشياء إلى الأموال والموارد والجوائز والهدايا، ويشير الرصيد الاجتماعي إلى الإعجابات والأصدقاء والحالة، ويشير تقدير الذات إلى المديح والنفوذ والامتياز والإخضاع.

عند إعداد خطة اللعبة، يمكنك اتخاذ القرار بشأن التقنيات التي تريد استخدامها كعملات في اقتصاد لعبتك.

قواعد اللعبة

بمجرد أن تقرر ما هي التقنيات التي ستستخدمها، تنتقل إلى الخطوة التالية التي تتطلب وضع مجموعة من القواعد للعبتك. على سبيل المثال، إذا كنت تصمم نظامًا لتحفيز موظفي مركز الاتصالات على الخضوع لتدريب، وقررت استخدام النقاط في اقتصاد لعبتك، عليك أن تقرر عدد النقاط التي تُمنح لكل إجراء، وفي حال أكمل الموظف التدريب بنسبة 50% مثلًا فعليك أن تحدد ما إذا كان سيحصل على جميع النقاط أم لن يحصل على أية نقاط أم سيحصل على 50% منها.

قواعد اللعبة

مثال آخر، إذا كنت تصمم مجتمعًا وترغب في زيادة المشاركة فيه، فهل ستمنح النقاط لجميع التعليقات أم فقط للتعليقات المهمة، ومن الذي يحدد مدى أهمية التعليق؟

تساعد القواعد على تنظيم التقنيات وتسمح بتدفقها بطريقة تحفز اللاعب على تحقيق المهمة.

حلقة الارتباط

تشير حلقة الارتباط الأساسية إلى تآزر تقنيات اللعبة مع منهجية التعزيز الإيجابي وحلقات الردود لإبقاء اللاعب مرتبطًا باللعبة. ناقشت هذا المفهوم مصممة الألعاب المشهورة آمي جو كيم.

المراحل الأربعة الرئيسية في الحلقة هي:

• تحفيز المشاعر.
• الدعوة لاتخاذ إجراء.
• تكرار الارتباط.
• الردود والمكافآت.

حلقة الارتباط الأساسية

على سبيل المثال، قد تكون مراحل حلقة الارتباط للاعب جديد في موقع مجتمعي على الشكل التالي:

• يزور الموقع بدافع الفضول.
• يشارك بتحدٍّ ما.
• يعمل النظام على تذكيره باستمرار بتسجيل الدخول دوريًا للتعرف على الميزات الجديدة واستكشافها.
• يتلقى ردود وتقييمات ومكافآت على المشاركة.

تمكّن هذه الدعوة المتكررة للتفاعل مع النظام من التعزيز الإيجابي، مما يحفز اللاعب على الارتباط المستمر بالنظام المزوَّد بالتلعيب.

الخلاصة

تقنيات اللعب هي الجزء الأبرز للعيان في عملية التلعيب، ويجب اختيارها بناءً على فهم شامل للاعب والمهمة والدوافع البشرية لكي تكون ناجحة.

قدمنا مجموعة من أهم تقنيات اللعب التي يمكن أن تساعدك على الشروع برحلة التلعيب، وهي النقاط والأوسمة ولوحات الصدارة والعلاقات والتحديات والقيود والرحلة والسرد القصصي والمشاعر.

تحدثنا أيضًا عن عوامل رئيسية يجب أخذها بالحسبان عند إنشاء خطة لعبة تستخدم التقنيات السابقة كأحجار بناء، وهي اقتصاد اللعبة وقواعد اللعبة وحلقة الارتباط.

يتطلب نظام التلعيب إشراك اللاعب باستمرار من أجل الحفاظ على إستراتيجية مستدامة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6. Chapter 6: Mechanics لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• ما الذي يجعل نسخة الهاتف من موقعك مميزة؟
• كيفية تصميم أصغر شيء ممكن
• أبرز مشكلات مصممي الجرافيك مع أساليب لحلها
• أدوات مجانية لرسم الإطارات الهيكلية Wireframe لمواقع الإنترنت والتطبيقات

تُعَد تجربة المستخدم عاملًا حاسمًا في نجاح المنتج أو فشله في السوق، لكن ما المقصود بها؟ كثيرًا ما يخلَط بين مفهوم تجربة المستخدم ومفهوم قابلية الاستخدام التي تصف مدى سهولة استخدام المنتج إلى حدٍّ ما. صحيح أن تجربة المستخدم فرع يبدأ من قابلية الاستخدام، إلا أنه يتوسع ليستوعب ما يفوق قابلية الاستخدام، وتأتي أهميته من اهتمامه بجذب الانتباه إلى جميع جوانب التجربة التي يخوضها المستخدم من أجل تقديم منتج ناجح إلى السوق.

هناك سبعة عوامل تصف تجربة المستخدم وفقًا لبيتر مورفيل، الرائد في مجال تجربة المستخدم والذي ألف العديد من الكتب الأكثر مبيعًا وقدم استشارته حول تجربة المستخدم للكثير من الشركات التي حصلت على ترتيب ضمن تصنيف فورتشن 500 للشركات الكبيرة في الولايات المتحدة، وهذه العوامل هي:

• مفيدة
• قابلة للاستخدام
• قابلة للإيجاد
• موثوقة
• مرغوبة
• قابلة للوصول
• ذات قيمة

الفائدة

إذا كان المنتج غير مفيد لأحد فلماذا ستطرحه أصلًا في السوق؟ إذا كان المنتج لا يؤدي غرضًا مطلوبًا فمن غير المرجح أن يتمكن من المنافسة على جذب انتباه المستخدمين بوجود منتجات أخرى مفيدة ومهمة إلى جانبه في السوق. تجدر الإشارة إلى أن الفائدة قد تكون على شكل منتج ممتع أو جذاب، ورغم أنها فوائد غير عملية، إلا أنها تُعَد مفيدة لأنها تؤدي الغرض الذي يطلبه المستخدم. من هذا المنطلق، يمكن تصنيف الألعاب الإلكترونية أو الصمديّات الجميلة على أنها مفيدة لأنها تحقق رغبات المستخدم من تسلية أو رغبة بإضافة لمسة جمالية.

قابلية الاستخدام

تتعلق قابلية الاستخدام بتمكين المستخدمين من تحقيق هدفهم النهائي من المنتج بفعالية وكفاءة. على سبيل المثال، لعبة الحاسوب التي تتطلب 3 مجموعات من أزرار التحكم غير قابلة للاستخدام لدى البشر، فليس لدينا سوى يدين اثنتين!

قد تنجح بعض المنتجات غير القابلة للاستخدام، لكن يبقى احتمال نجاحها ضئيلًا. غالبًا ما يترافق ضعف قابلية الاستخدام مع الجيل الأول من المنتج، مثل الجيل الأول من مشغّلات MP3 الذي خسر حصته من السوق أمام الآيبود الأكثر قابليةً للاستخدام عندما طُرِح في السوق. لم يكن الآيبود أول مشغّل MP3، لكنه كان أول نوع ذي قابلية استخدام حقيقية من مشغّلات MP3.

قابلية الإيجاد

ويُقصد بها سهولة العثور على المنتج، وفي حالة المنتجات الرقمية والمتعلقة بالمعلومات؛ فإنها تشير أيضًا إلى سهولة الوصول إلى المحتوى ضمنها. إذا لم تتمكن من العثور على المنتج فلا يمكن أن تشتريه، وينطبق ذلك على جميع المستخدمين المحتملين الذي يبحثون عن منتج مشابه.

على سبيل المثال، في حال تناولتَ صحيفة ووجدت أن المواضيع والمقالات ضمنها موزعة بعشوائية بدلًا من أن تكون منظمة إلى أقسام مثل الرياضة والترفيه والأعمال وغيرها، فربما تشعر أن تجربة قراءة هذه الصحيفة صعبة للغاية، لذا فإن قابلية الإيجاد عامل أساسي في تجربة المستخدم للكثير من المنتجات.

الموثوقية

يقول راندال تيري: "أن تخدعني مرةً فهذا عار عليك، أما أن تخدعني مرةً ثانية فهذا عار عليّ". من الصعب اليوم أن يمنحك المستخدمون فرصةً ثانية لخداعهم بوجود عدد كبير من الخيارات البديلة المتوفرة بسهولة في جميع المجالات، والتي تسمح لهم باختيار مصدر موثوق للمنتج.

الموثوقية هي قدرة المستخدم على الوثوق بالمنتج الذي تزوده به، ولا يقتصر ذلك على أداء المنتج وظيفتَه المطلوبة، بل يتضمن أيضًا أن يدوم لفترة جيدة من الوقت، وأن تكون المعلومات المرفقة معه دقيقةً ومفيدةً للمستخدم.

يكاد يكون من المستحيل تقديم تجربة مستخدم في حال كان المستخدم يعتقد أن منشئ المنتج كاذب أو يخفي نوايا سيئة، وربما سيتعين على المنشئ تغيير قطاع عمله ليحظى بفرصة جديدة.

الرغبة

تصنّع كل من سكودا وبورش السيارات، وكلا النوعين مفيد وقابل للاستخدام وقابل للإيجاد وقابل للوصول وموثوق وذو قيمة إلى حد ما، لكن بورش مرغوبة أكثر من سكودا. لا يعني ذلك أن سكودا غير مرغوبة، فهي تبيع الكثير من السيارات، لكن عند تخيير الناس بين سيارة بورش وسيارة سكودا جديدتين مجانًا، سيختار معظم الناس سيارة بورش.
يمكن جعل التصميم مرغوبًا بالعمل على جوانب مثل العلامة التجارية والصورة والهوية والناحية الجمالية والمشاعر المرافقة للتصميم. وكلما كان المنتج مرغوبًا أكثر، زاد احتمال تفاخر المستخدم به، مما يجعل الآخرين يميلون للرغبة به أيضًا.

قابلية الوصول

للأسف، غالبًا ما تُهمَل قابلية الوصول بين مزيج العوامل الأخرى عند إنشاء تجربة مستخدم. وقابلية الوصول هي توفير تجربة يمكن لجميع المستخدمين الوصول إليها مهما اختلفت قدراتهم، ويشمل ذلك ذوي الإعاقة بمجال معين، مثل فقدان السمع أو ضعف الرؤية أو الإعاقة الحركية أو صعوبات التعلم.

غالبًا ما تنظر الشركات إلى التصميم الذي يراعي قابلية الوصول على أنه إهدار للمال، بسبب الاعتقاد بأن ذوي الإعاقة يشكلون نسبةً صغيرة من الجمهور، لكن الإحصائيات تشير إلى خلاف ذلك، فنسبة ذوي الإعاقة في الولايات المتحدة لا تقل عن 19% وفقًا للإحصائيات الرسمية، ومن المرجح أن تكون هذه النسبة أعلى في البلدان الأقل تقدمًا.

يعني ذلك أن 1 من كل 5 أشخاص من الجمهور لن يكون قادرًا على استخدام منتجك في حال لم يكن قابلًا للوصول، وهذا يشكّل 20% من الجمهور المستهدف.

من الجدير بالذكر أيضًا أنه عند إنشاء تصميم قابل للوصول إلى الشرائح المختلفة، فهذا يجعله أسهل استخدامًا للأشخاص السليمين من الإعاقة أيضًا، وليس فقط يمكّن المعاقين من الوصول، لذا فمن المفضل عدم إهمال هذا العامل.

أخيرًا، أصبحت قابلية الوصول اليوم واجبًا قانونيًا في العديد من السلطات القضائية، بما فيها الاتحاد الأوروبي، وقد يؤدي عدم توفيرها إلى غرامات. لكن للأسف، أحيانًا لا تطبَّق المساءلة القانونية عن هذا الواجب.

القيمة

أخيرًا، يجب أن يضفي المنتج قيمة إلى المشروع التجاري الذي ينتمي إليه وإلى الشاري الذي يشتريه أو يستخدمه. لولا القيمة لما بقيت هناك أية فائدة من أي نجاح أولي تحققه الشركة.

يجب أن يتذكر المصممون أن القيمة من أهم العوامل المؤثرة بقرار الشراء، فالمنتج بسعر 100$ الذي يحل مشكلة بقيمة 10,000$ من المتوقع أن يحظى بالنجاح، أما المنتج بسعر 10,000$ الذي يحل مشكلة بقيمة 100$ فاحتمال نجاحه أقل بكثير.

الخلاصة

يعتمد نجاح المنتج على أكثر من مجرد النفع وقابلية الاستخدام، والمنتجات القابلة للاستخدام والمفيدة والقابلة للإيجاد والقابلة للوصول والموثوقة والقيّمة والمرغوبة هي الأوفر حظًا للنجاح في السوق.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 7 Factors that Influence User Experience.

اقرأ أيضًا

• اختيار الألوان المناسبة لواجهة المستخدم
• كيف تعرض تصاميم الشعارات على نماذج محاكية للعلامة التجارية
• لماذا نحتاج إلى الشعار؟ العلامة التجارية من منظور نفسي
• كيف تبني علامة تجارية ناجحة لمشروعك التجاري الصغير

اقتباس

يعتمد التلعيب بنسبة 75% على علم النفس وبنسبة 25% على الأمور التقنية.

-- جيب زيشرمان

يُعَد فهم الدوافع البشرية من الجوانب المهمة في عملية التلعيب، وسنتحدث فيما يلي عن بعض المبادئ التحفيزية المتعلقة بالتلعيب.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

القاعدة البلاتينية

ربما تتردد على مسامعك القاعدة الذهبية التي تقول: "قدم للآخرين مثلما تحب أن يقدَّم لك"، والتي يمكن أن تفهم منها أن عليك أن تحفز الآخرين بالطريقة التي تشعر أنها تحفزك، لكن لدينا اليوم طريقة مختلفة وهي القاعدة البلاتينية التي يُنصح بتطبيقها في التلعيب، وتنص على "أن تقدّم للآخرين ما يحبون أن يقدَّم لهم". هناك طرائق عامة لتحفيز الناس أو تثبيطهم، لكن الطريقة الأكثر فعالية يجب أن تتضمن تقنيات مختلفة باختلاف الملف الشخصي للاعب. تساهم عوامل معينة مثل الجيل والجنس والأهداف في تحديد الدوافع المناسبة للاعبك، فمثلًا تختلف تقنية التحفيز الأكثر فعالية بين لاعب ذكر بعمر 18 تتمثل مهمتك بمساعدته على إتقان مفهوم رياضي، وبين لاعبة بعمر 40 ذات خبرة في المحاسبة تتمثل مهمتك بتحفيزها على إكمال التسوية المصرفية بحلول نهاية الأسبوع. باختصار، عليك أن تفهم لاعبك ثم تحدد المهمة ثم تفكر مليًا بتقنية التحفيز التي ستساعده على تحقيق هذه المهمة.

الدوافع الداخلية والخارجية

للدوافع نوعان: داخلية وخارجية، الدوافع الداخلية تنبع من داخل الشخص، مثل الاستقلالية والامتياز والجدوى، أما الدوافع الخارجية فهي عوامل محفزة خارجية، مثل المال والجوائز ونحو ذلك.

الدوافع الداخلية والخارجية

أجرى دانيال بينك -مؤلف كتاب الحافز Drive- دراسةً في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا MIT، وجد من خلالها أن تقنيات التحفيز الخارجي فعالة في المهام البسيطة الروتينية، أما عندما تتطلب المهمة قدراتٍ إدراكية أعلى أو تحتاج إلى ابتكار، فإن العوامل الخارجية تصبح غير فعالة، حتى أنها ربما تسبب التثبيط بدلًا من التحفيز. نستنتج من ذلك أن المهام التي تتضمن حل مشاكل معقدة تحتاج إلى دوافع داخلية مثل الاستقلالية والامتياز والجدوى. هذه النقطة مهمة ويجب أخذها بالحسبان عند إدخال تقنيات التلعيب إلى المؤسسة.

أبحاث أخرى حول الدوافع

نتطرق فيما يلي إلى المزيد من الدراسات حول الدوافع، والتي قد تفيد في عملية التلعيب:

الأنماط الأربعة للمتعة

المتعة جزء مهم من التلعيب، ومن المفيد دراسة الأبحاث الحالية المتعلقة بها. صنّفت نيكول لازارو -مؤسِّسة شركة XEODesign- المتعة إلى أربعة أنماط:

• المتعة الصعبة: تتمثل في الاستمتاع بمشاعر التحدي والامتياز وتحقيق الإنجازات.
• المتعة السهلة: مثل متعة الاستكشاف ولعب الأدوار.
• المتعة الجدية: تتضمن اللعب الهادف وتغيير طريقة تفكير اللاعبين وشعورهم وسلوكهم وإحداث فرق في حياتهم الواقعية.
• المتعة الاجتماعية: تدفع للخروج مع الأصدقاء.

النموذج السلوكي

يعرض بريان جيفري فوغ طريقته في الإقناع عبر وضع نموذج باسم نموذج فوغ السلوكي، ينصّ على أن إحداث أي سلوك يتطلب كلًا من التنبيه والقدرة والتحفيز (الدافع). بمعنى آخر، إذا أردت من موظفك أو عميلك أو شريكك اتخاذ إجراء ما، فيجب أن تحرص على وجود هذه العناصر الثلاثة؛ إذ يجب أن يتلقى تنبيهًا (إشعارًا أو رسالةً تنبيهية مع دعوة لاتخاذ إجراء)، وأن يمتلك القدرة على اتخاذ الإجراء (الوقت والموارد)، وأخيرًا أن يمتلك الدافع لاتخاذ هذا الإجراء. يؤكد فوغ على أن حل المشاكل المتعلقة بالتقصير في اتخاذ الإجراء يجب أن يبدأ من معالجة التنبيه والقدرة قبل محاولة معالجة الدافع.

على سبيل المثال، إذا كنت تريد من الموظفين جمع مليون دولار لحملة التبرعات التمويلية التي ترعاها المؤسسة، لكن لم تكن التبرعات بالمستوى المطلوب، فيجب أن تتحقق أولًا من وصول معلومات الحملة إليهم (عبر البريد الإلكتروني مثلًا)، ثم تتحقق من القدرة (هل يعمل موقع الويب الذي يجري التبرع من خلاله؟ وهل زمن استجابته سريع؟ هل تتطلب عملية التبرع الكثير من الخطوات؟ هل المبلغ المطلوب كبير؟ حاول أن تطلب تبرعات معقولة من قبيل 10$ أو 20$، بالإضافة إلى استهداف مجموع تبرعات قابل للتحقيق بدلًا من مليون دولار). بعد أن تنتهي من معالجة التنبيه والقدرة، إذا كانت النتائج لا تزال غير مُرضية، يمكنك تحفيز الموظفين على التبرع من خلال شرح أهمية الأمر والمنافع التي سيجلبها. غالبًا ما يُعتقَد في هذه الحالة بأن الموظفين غير مهتمين بالحملة وأهدافها (ينقصهم الدافع)، لكن في الواقع ربما لم تصلهم رسالة البريد الإلكتروني من الأساس (التنبيه).

مجموعة من أهم الدوافع التحفيزية

الدوافع التحفيزية عبارة عن معلومات مستنبَطة من ملاحظة دوافع ومحفزات الناس على أرض الواقع، ولها تطبيقات كثيرة لا تقتصر على التقنيات الرقمية، ويمكن الاستفادة منها في تصميم تجارب تجذب المستخدم في العالم الافتراضي.

فيما يلي مجموعة من أهم السلوكيات التي تثير الدوافع البشرية، وهي ليست قائمةً شاملة، لكنها تُعَد بدايةً جيدة للاستفادة من الدراسات السابقة حول الميول النفسية البشرية في إنشاء تجارب تلعيب تجذب المستخدمين.

الجمع

يستمتع الناس بجمع الأغراض مثل بطاقات اللعب والعملات والطوابع وساعات اليد العتيقة وحتى الأصدقاء على فيسبوك، وقد تملك بعض هذه الأشياء قيمةً مادية مثل بطاقات اللعب، في حين يملك بعضها الآخر قيمةً رمزية للوضع اجتماعي مثل الأصدقاء على فيسبوك. إذا بدأنا بجمع أغراض تأتي على شكل مجموعة متكاملة فإننا نشعر بدافع يحفزنا على إتمام المجموعة، وإذا كانت المجموعة غير محدودة فإننا نتحفز على متابعة الجمع بدافع الرغبة في تحصيل المزيد، كما قد يتولد الدافع أحيانًا من موازنة مجموعتنا بمجموعة الآخرين والشعور برغبة في المنافسة.

التواصل

يتوق الإنسان ليكون جزءًا من شيء أكبر منه، قد يكون ذلك من خلال إنشاء علاقات مع أشخاص آخرين ليصبح جزءًا من مجتمع معين، أو من خلال تبنّي قضية ما ليصبح جزءًا من شأن كبير هادف. لهذا السبب فإننا ننضم إلى مجموعات أو نوادٍ من أصناف مختلفة لنتواصل مع أشخاص يشبهوننا ونتعرف على تجاربهم القيّمة. يعزز هذا من قيمة وجودنا ويجعل الحياة أكثر متعة.

التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي

الإنجاز

نشعر بكثير من الرضا عند الإنجاز، مهما كان نمطنا في اللعب وفق تصنيف بارتل، ونندفع إلى مزيدٍ من السعي في سبيل تحقيق النجاح عند وجود نوع من التحدي، وحينما نصل إلى هذا النجاح يتولد لدينا رد فعل نفسي إيجابي يدفعنا بدوره لتكرار هذه العملية. هناك عوامل دقيقة يجب الانتباه لها في هذا السياق، فإذا كان التحدي شديد الصعوبة أو شديد السهولة، فقد لا يكون محفزًا للإنجاز بنفس الدرجة التي يحققها عندما يكون بمستوى ملائم من الصعوبة.

مع أننا لا نتوقع الفوز في كل مرة، إلا أن الإنجازات وفرص الربح ذات المواعيد غير المحددة غالبًا ما تكون كافيةً لتحفيزنا على المحاولة. لاحظ أن لاعبي اليانصيب يشتركون على أمل نيل فرصة الربح رغم أنهم يعرفون أن احتمال ربحهم ضئيل منطقيًا.

الاستجابة

نرغب دائمًا بالحصول على استجابة أو رد فعل من الآخرين، وقد يكون ذلك بسيطًا جدًا مثل الإيماءات التي يبديها الطرف الآخر عند التحدث معه، والتي تؤكد على إنصاته واهتمامه واحترامه للحديث، وتدفعنا لمتابعة الحديث معه. من الأمثلة الرقمية على ذلك، إرسال موقع أمازون رسالة بريد إلكتروني تأكيدية فورية عند الطلب من الموقع، ومفادها أنهم تلقوا الطلب وأن الطلب الآن بأيدٍ أمينة. يساعد هذا على تعزيز الشعور بالأمان والتأكد من سير العمل بنجاح.

قد يكون عدم تلقي أية استجابة مثبطًا للغاية، فمثلًا إذا كنت تتحدث مع شخص ما ولم يُبدِ هذا الشخص أي رد فعل، فإنك ستتوقف عن الكلام لأنك غير متأكد ما إذا كان يسمعك أو يفهمك من الأساس. ينطبق ذلك أيضًا على البرمجيات، فإذا لم يظهِر البرنامج أي رد فعل عند اتخاذك لإجراء معين، لا شك أن تجربة الاستخدام ستكون أقل جودة.

التعبير عن الذات

ندخل اليوم عصر التخصيص الفائق الذي مكّنته التقنيات الحديثة. على سبيل المثال، تسمح شركات مثل نايكي للعملاء بتخصيص المقاس والميزات واللون والطراز الخاص بأحذيتهم، كما يقضي اللاعبون على الإنترنت وقتًا في اختيار مواصفات الشخصيات التي ستمثلهم في اللعبة، مثل لون العينين والبشرة وشكل الجسم بالإضافة إلى الملحقات مثل الأقراط والقبعات والقفازات، ليكونوا قادرين على التحكم بمظهرهم أمام اللاعبين الآخرين.

التبادل

ربما تعرَّض الكثير منا لموقف الحصول على عينة "مجانية" من منتج ما أثناء التجول في المتجر، ثم الشعور بأن عليه أن يشتري ردًا على ذلك. تعمل بعض المنظمات الخيرية مثل مارش أوف دايمز ومؤسسة التليف الكيسي والصندوق العالمي للحياة البرية وإيستر سيلز والمؤسسة الأمريكية للداء السكري على إرسال ملصقات عناوين مجانية للمتبرعين المحتملين لتفعيل الدافع التبادلي لديهم في سبيل زيادة التبرعات.

تدفق الإنتاجية

أجرى ميهاي تشيكسينتميهاي -أستاذ جامعي بارز في مجال علم النفس والإدارة في جامعة كليرمونت للدراسات العليا ومدير مركز أبحاث جودة الحياة- أبحاثًا رائدةً حول نقاط القوة البشرية مثل التفاؤل والاندفاع وتحمل المسؤولية، ووضع مفهوم التدفق الذهني الذي يعرَّف على أنه "الحالة الذهنية التي يشعر فيها الإنسان بتركيز عالٍ واندماج كامل وإنجاز ناجح للنشاط الذي يفعله". عندما تكون المهمة شديدة الصعوبة فإنها تسبب الشعور بالقلق، وعندما تكون شديدة السهولة فإنها تسبب الملل، أما عندما تكون بالمستوى الصحيح فإنها تجعلنا في حالة انغماس وتركيز عالٍ؛ وهي حالة التدفق الذهني.

مفهوم التدفق الذهني الذي وضعه ميهاي تشيكسينتميهاي

يختبر رواد ألعاب الفيديو شعور التدفق الذهني عندما يكون مستوى صعوبة اللعبة مناسبًا لمهارتهم، لذلك فإن الألعاب تأتي بشكل مراحل تدريجية تمكِّن المستخدمين من الانتقال إلى مستويات أكثر صعوبة مع تحسُّن مهاراتهم. يمكن تحسين برمجيات المشاريع التجارية عبر إدخال مفهوم المراحل لتمكين المستخدمين من الوصول إلى حالة التدفق الذهني.

الخلاصة

يُعَد فهم الدوافع البشرية جزءًا مهمًا من عملية إنشاء إستراتيجية تلعيب فعالة، ويمكن للطلاب والباحثين في مجال التلعيب الاستفادة من الدراسات السابقة حول الدوافع البشرية. تحدثنا عن مجموعة من أهم الدوافع التحفيزية التي يمكن البدء منها، وهي الجمع والتواصل والإنجاز والاستجابة والتعبير عن الذات والتبادل وتدفق الإنتاجية.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5. Chapter 5: Motivation لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• تأثير الإنتاج الذاتي في إنشاء واجهات مستخدم سهلة التذكر
• مبادئ التصميم والتنسيق وفق النسبة الذهبية
• استخدام قوائم التمرير والأرشفة والبيانات المتجمعة في البحث عن العناصر
• الأفكار التي يجب على كل مصمم مواقع أن يعرفها لتحسين محركات البحث

من الشائع جدًا إضاعة الكثير من الوقت على شاشات هواتفنا المحمولة، ومن هنا تأتي أهمية تبسيط تصميم تجربة المستخدم، التي تساعد المستخدمين على تبنّي عادات صحية أكثر في الارتباط بهواتفهم الذكية.

كان الكثير منا يسعى إلى تخفيف إدمانه للهواتف الذكية حتى قبل جائحة كورونا، لكننا اليوم نستخدم هذه الهواتف أكثر من أي وقتٍ مضى.

وسائل التواصل الاجتماعي والألعاب هي المتهم الأول، لكن السبب الأساسي هو دفع الإشعارات والشعارات التنبيهية والأصوات والاهتزازات التي تضفي شعورًا غير مبرر بالإلحاح والاستعجال. من ناحية أخرى فإن الإعلانات داخل التطبيق قد تصرف انتباه المستخدم عن غايته الأساسية، من خلال دعوته للتسوق بدلًا من أداء الأمر الذي فتح التطبيق من أجله. وإذا عممنا هذه التجربة على عشرات التطبيقات المتوفرة، فلا عجب في أن نرغب أحيانًا بالتخلص من الهاتف وإلقائه من أقرب نافذة!

اقتباس

على المصممين أن يكونوا أوعى بشأن حالة المستخدم وأن يفهموا الغاية التي يحاول إنجازها.

-- دوج كيم، المدير الرئيسي لتصميم المحتوى في مايكروسوفت أزور.

درجت العادة أن يعمل مصممو المنتج على جعل المستخدم يتكيف مع التكنولوجيا التي يقدمونها، لكن يفترض أن يحدث العكس، وفقًا لما يصرح به كيم.

هناك الكثير من الإعدادات البسيطة الموجودة أصلًا في الهاتف للمساعدة على ضبط الاستخدام، مثل إعدادات الإشعارات ووضع عدم الإزعاج، كما يمكن الاستعانة بأدوات خارجية لضبط الإنتاجية، مثل StayFocusd أو Freedom للمساعدة على تحديد وقت استخدام تطبيقات معينة. قد تجدي هذه الحلول نفعًا لدى البعض، لكنها تتطلب قدرًا كبيرًا من ضبط النفس، وهو ما تهدف الكثير من التطبيقات إلى تقويضه.

يسعى المستخدم إلى التحكم أكثر بتجاربه الرقمية، لذلك يعمل المصممون اليوم على تطوير إستراتيجيات بسيطة لتجربة المستخدم من أجل تحفيز الارتباط الصحي بالهواتف الذكية.

الارتباط يعادل القيمة، لكن ما التكلفة؟

تعمل معظم تطبيقات الهواتف المحمولة على تعزيز الارتباط بالمستخدم، وتدور نماذج عملها حول الفترة الزمنية التي يقضيها المستخدم على التطبيق وعدد مرات عودته لفتحه. السبب في ذلك أن الارتباط بالتطبيق يُعَد مقياسًا لقيمة هذا التطبيق أو الخدمة في نظر المستخدم. وقد تبين أن المستخدمين ذوي الارتباط الأعلى أكثر احتمالًا لأن يشتروا أو يعودوا أو يشاركوا التطبيق أو الخدمة مع الأصدقاء، وهو ما يعني المزيد من الربح للمشروع التجاري، فضلًا عن كسب ولاء المستخدمين.

لكي يلبي التطبيق أهداف العمل، يتعين على المصممين تشجيع المحافظة على تركيز المستخدم لأطول فترة ممكنة، ولتحقيق ذلك يجب أن يختبر المصمم كل النقاط التالية:

• سهولة الاستخدام: هل المنتج سهل الاستخدام؟
• الشكل والمظهر:هل المنتج جذاب وسهل الفهم؟
• المشاعر: هل يقدّم المنتج معلومات مقنعة أو يحكي قصة مهمة؟
• روح المسابقة: هل يثير المنتج الرغبة بإتمام مَهمة ما عبر استخدام أسلوب الألعاب مثل اكتساب النقاط أو الأوسمة؟
• الاندماج في المجتمع: هل يمكّن التطبيق المستخدمين من التواصل مع أشخاص آخرين؟

لكن إلى جانب ذلك، يحتاج المصممون إلى مراعاة الجوانب الأخلاقية عند محاولة إقناع المستخدمين بمزيدٍ من الارتباط.، وتُعَد كل من العبارات التسويقية المضللة أو المتلاعبة، وطلبات الموافقة غير الواضحة، والإشعارات المستمرة، من الأمثلة على مطالبات الارتباط التي قد تلحِق الأذى بالمستخدم.

يتمثل أحد الحلول بإنشاء مخرج يساعد المستخدمين على التوقف، كما في رسالة “You’re All Caught Up” أو "وصلتَ إليه بالكامل" التي يعرضها إنستاجرام عندما تصل إلى نهاية المحتوى الجديد، وهي طريقة جميلة لتجنب استمرار المستخدم في التمرير للأسفل عند تصفحه آخر الأخبار، من خلال إشعاره بإتمام الأمر، ليتمكن من إغلاق التطبيق وهو مطمئن والانتقال إلى نشاط آخر.

يرغب بعض المصممين في مساعدة المستخدم على المزيد من التحكم، وفيما يلي بعض الطرائق المساعدة على ذلك.

ابدأ بواجهة مستخدم أهدأ

من أسهل الطرائق لجعل الارتباط بين المستخدم وهاتفه الذكي مقتصرًا على حاجات المستخدم المقصودة فقط (أي ما يسمى بالارتباط المقصود)؛ إنشاء واجهة أقل تطلُّبًا، من خلال حلول خارجية، مثل حزم توحيد لون الأيقونات التي يمكن شراؤها في هواتف أيفون، أو مشغلات التبسيط minimalist launchers المتوفرة لأجهزة الأندرويد.

من الأمثلة على هذه المشغلات؛ Minimalist Phone أو الهاتف المبسَّط، والذي لا يكتفي بتبسيط الناحية الجمالية، بل صُمم للمساعدة على تعزيز الارتباط المقصود بين المستخدم وهاتفه المحمول. يقول المصمم ومهندس الحلول لأداة Minimalist Phone مارتن مورافيك: "اعتمد قرار التصميم لدينا على كسر الأنماط القديمة التي تعزز فرط استخدام الهاتف الذكي، ومحاولة تعويد الناس على سلوكيات صحية أكثر، من خلال اعتماد أنماط استخدام صحية بديلة".

يعتمد هذا المشغّل اللون الأسود والأبيض، وواجهته نَصّية فقط، من أجل كبح جماح المستخدم وجعل نقره التلقائي على أيقونة التطبيقات التي تشد انتباهه أكثر صعوبة. الرمز الوحيد الذي يظهر في الواجهة هو رمز مستوى البطارية.

تتميز واجهة Minimalist Phone بأنها باللون الأسود والأبيض، ونَصّية فقط، وتتضمن مؤشرًا بسيطًا لمستوى البطارية على شكل دائرة تحيط بالتاريخ والوقت.

أثناء إعداد المشغل، فإنه يحاول منع المستخدم من وضع أي تطبيق مشتت للانتباه في قائمة المفضلة (انظر الصورة) على الشاشة الرئيسية، كما يستطيع المستخدم إخفاء التطبيقات التي تجذبه بشدة ضمن قوائم فرعية بعيدة الوصول، إذ يقول مورافيك أن وضع المزيد من الاحتكاك أمام المستخدم للوصول إلى هذه التطبيقات يمنحه وقتًا لتغيير رأيه بفتحها من الأساس.

يتوفر أيضًا مؤقت اختياري يمكن استخدامه ضمن التطبيق، وعند تفعيله يتعين على المستخدم تمديد المؤقت لمتابعة استخدام التطبيق كلما انتهى الوقت المحدد. بالإضافة لذلك، تتيح خاصية تجميع الإشعارات إمكانية كتم صوت هذه الإشعارات الصادرة عن التطبيقات المشتتة. وأخيرًا، يتوفر للمستخدم خيار عرض تطبيقات معينة بتدرج رمادي اللون لجعلها أقل جاذبية.

في استبيان لمستخدمي Minimalist Phone، قال 93% منهم أن هذا المشغل ساعدهم على الحد من مصادر التشتيت غير المرغوب بها.

تخلص تماما من هاتفك الذكي

لا شك بأن الحل الجذري هو التخلص من هاتفك الذكي ودخول عالم الهواتف البسيطة، التي قد تكون أبسط حتى من الهواتف المحمولة القديمة القابلة للطي التي ربما استعملتها يومًا ما في أيام مدرستك. تمكّنك هذه الهواتف فائقة البساطة من إجراء مكالمات وبضعة وظائف أخرى فقط، مثل إرسال رسائل نصية والتنقل عبر نظام تحديد المواقع العالمي GPS. من الأنواع الجديدة في السوق هواتف موديتا Mudita ووايزفون Wisephone ولايت Light.

آخر إصدار من لايت هو هاتف Light Phone II الرقيق بحجم البطاقة الائتمانية، والذي يحتوي على ميزات قليلة، شاشته باللون الأسود والأبيض من نوع شاشات الحبر الإلكتروني الموجودة في القارئات الإلكترونية. يتيح هذا الهاتف ميزات تبادل الرسائل النصية والمنبه والحاسبة وإعطاء التوجيهات خطوة بخطوة ورفع قائمة التشغيل يدويًا، ولا يتضمن قطعًا متصفح إنترنت، وليس هناك طريقة لإضافة تطبيقات خارجية.

هاتف Light Phone II صغير جدًا بالحجم، ويمكن إخفاؤه بسهولة عند عدم استخدامه.

يقول كايوي تانج الشريك المؤسس والمدير التنفيذي للايت أن الفكرة من هذا المنتج أنك لست مضطرًا دائمًا لاصطحاب حاسوبك المصغر إلى كل مكان تذهب إليه، حتى وإن اختصرت جهاز أيفون أو جالاكسي الخاص بك إلى الميزات الأساسية فقط. يقول تانج: "نحن نستخدم حاليًا أداةً واحدة لجميع الإجراءات، لكنّ هذا أسوأ تصميم ممكن، صحيح؟ إذا كنت مصممًا فلا بد أنك تعلم أن التصميم المُعَدّ لأداء جميع الوظائف لن يعمل جيدًا في أيٍّ من هذه الوظائف". ويؤكد تانج أنه إذا كان هدفك أخذ استراحة حقيقية من جميع التطبيقات، فإن ما تحتاج إليه فعليًا هو جهاز آخر مختلف كليًا.

لهذا السبب فإن جهاز Light Phone II مصمم ليبدو مختلفًا تمامًا عن الهواتف الذكية، فهو صغير وله إطار كامد (غير لامع)، ويؤكد تانج أن شاشة الحبر الإلكتروني ليست فقط تبدو مختلفة عن شاشة الهاتف الذكي، بل أيضًا تقيّد إمكانية عرض صور عالية الدقة، مما يعني أن الصور والنصوص يجب أن تكون بسيطة للغاية.

ما يحدّ من ميزات جهاز Light Phone II ليس فقط المكونات الداخلة في تركيبه، بل الفلسفة الجوهرية التي تتبعها شركة لايت، فهناك ثلاثة مبادئ تصميمية يجب أن تخضع لها أية ميزة أو أداة لكي يوافَق على تضمينها في الجهاز، وهي وفقًا لتانج: عدم إمكانية تضمين إعلانات، ووجود نقطة نهاية محددة لكل استعمال للأداة، وعدم السماح بالتمرير اللانهائي وقابلية الاكتشاف غير المحدودة.

يقول ناتج أن 40% من مستخدمي جهاز Light Phone II أشاروا إلى أنه الهاتف الوحيد الذي يستخدمونه، في حين يستخدمه الآخرون في أوقات معينة أو يستخدمونه إلى جانب هاتفهم الذكي.

مراعاة تفضيلات المستخدمين عند التصميم

نلاحظ أن بعض مستخدمي الهواتف الذكية يبحثون عن طرق للهروب من الخصائص التي تجعل هذه الهواتف أكثر أهمية، ويعود ذلك جزئيًا إلى الاختلاف بين البشر، إذ يختلف الناس بأولوياتهم واهتماماتهم ودرجة ارتباطهم بالتطبيقات على مدار الوقت، كما يقول كيم من مايكروسوفت.

إلى جانب عمل كيم في ميكروسوفت أزور، فقد شارك مع مارجاريت برايس في تأليف كتيّب بعنوان Respecting Focus أو احترام الأولويات، الذي يُعَد جزءًا من إطار عمل التصميم الشامل لدى مايكروسوفت. من أهداف كتيب Respecting Focus توجيه المصممين إلى الحرص على ملاءمة منتجاتهم للمستخدمين الذين ينزعجون من مقاطعة الهاتف لنشاطاتهم.

قد يكون دفع الإشعارات من أهم ما يقاطع نشاطاتك (في حال عدم وجود أطفال صغار ليحتلوا المركز الأول في مقاطعتك). يتلقى مستخدم الهاتف الذكي في الولايات المتحدة وسطيًا 46 إشعارًا مدفوعًا في اليوم، ووفقًا لاستبيان حديث فإن 47% من مستخدمي الهواتف الذكية في الولايات المتحدة يقولون أن الإشعارات التي تصلهم كثيرة جدًا.

يقول كيم: "معظم الإشعارات تهم العميل بشكل أو بآخر، لكن كثيرًا ما تصل إليه بطريقة تقلل من قيمتها أو بتوقيت غير ملائم على الإطلاق".

لا يعني ذلك أنك بحاجة إلى جعل إشعارات منتجك أعلى صوتًا أو أكثر ظهورًا، إذ يشير الاستبيان المذكور أعلاه إلى أن 39% من المستخدمين الذين يشعرون بالانزعاج سيلغون تفعيل جميع إشعارات التطبيق بدلًا من تعديل إعداداتها، و8% سيحذفون التطبيق بأكمله، وهذا ما سيعود بخسارة كبيرة على أي مشروع تجاري.

ينبغي على المصممين بدلًا من ذلك بناء منتجات تلتزم بخيارات المستخدم وتحترم تفضيلاته. فيما يلي بعض النقاط التي تجب مراعاتها في التصميم وفق Respecting Focus:

• حدد الأولويات والبيئة المناسبة: انتبه إلى ما يحتاج المستخدم لمعرفته وادرس الطريقة الأنسب لتنبيهه، وما إذا كان هناك حاجة تستدعي مقاطعته بهذا التنبيه.
• تكيف مع سلوك المستخدم: تعرف على تفضيلات المستخدم بحيث لا يضطر المستخدم إلى تغيير الإعدادات بصورة متكررة.
• تكيف مع الحالة: تعرف على طريقة استخدام منتجك لدى مختلف المستخدمين الذين قد يستخدمونه بطرائق متعددة وفي ظروف مختلفة.
• مكّن المستخدم من التكيف: اسمح للمستخدم بتخصيص تجربته وضبط الإشعارات التي يتلقاها بالطريقة التي تناسبه.
• قلل من الانشغال الذهني: أنشئ تجربةً تقلل من التوتر لدى المستخدم المشغول أو كثير المهام.

يشير كيم إلى أننا نعيش اليوم بداية مرحلة تحول مفصلي بدأت فيها الشركات بمراعاة متطلبات المستخدم وحاجته لمزيد من التحكم بالطريقة التي يتفاعل بها مع المنتجات الرقمية، ويضيف: "نتجه جميعنا نحو المزيد من الوعي حول ما نحتاج إليه لنتمكن من النجاح، والشركات التي لا تدرك ذلك لن تتمكن من الصمود".

نظرًا لأن المستخدمين يتوقون إلى المزيد من التحكم، يجب على المصممين أن يلبوا ذلك من خلال تبسيط تجربة المستخدم وغيرها من الإستراتيجيات التي من شأنها أن تجعل المنتَج يحترم تفضيلات المستخدم وحاجاته.

أسئلة جوهرية

كيف يمكن أن يعزز تصميم الهاتف المحمول من الصحة النفسية؟

وجد الخبراء أن التنبيهات المتكررة والتعرض المطول لمحتوى مزعج يؤدي إلى زيادة الشعور بالإجهاد النفسي لدى المستخدم، في حين أن الأسلوب الصحي لتصميم المنتجات يمكّن المستخدم من السيطرة على الوضع، من خلال تسهيل ضبط إعدادات الإشعارات وإمكانية الابتعاد عن المنتج عن الحاجة.

هل هناك علاقة بين تصميم تجربة المستخدم وعلم النفس؟

يرتبط تصميم تجربة المستخدم ارتباطًا وثيقًا بعلم النفس، ويتعين على المصممين فهم السلوك البشري والأسس التي يقوم عليها، ويتضمن ذلك علم الأعصاب والانحيازات الشائعة والمغالطات المنطقية وعلم النفس الاجتماعي والتفاعل بين الإنسان والحاسوب وغيرها، كما يجب أن يكونوا على دراية كافية بأفضل أساليب إجراء الأبحاث.

ما الفرق بين تجربة المستخدم للهاتف المحمول وتجربة المستخدم لسطح المكتب؟

تختلف تجربة المستخدم للهاتف المحمول عن تجربة المستخدم لسطح المكتب في جوانب كثيرة، مثل أبعاد الشاشة والتوجه والتنقل وطرائق الإدخال والحالة التي يُستخدَم بها الهاتف المحمول. يساعد تبسيط تصميم تجربة المستخدم على تقليل الاحتكاك وتعزيز الارتباط الصحي لمستخدمي الهواتف المحمولة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Minimalist UX Design for Healthier Smartphone Engagement لصاحبته Florence Dairo.

اقرأ أيضًا

• تحليل تجربة المستخدم ونصائح لتحويل الزوار إلى عملاء
• كيفية إجراء اختبار سريع لتجربة المستخدم
• ما هي مكتبة الأنماط ولماذا يجب أن تتعلم كيفية إنشائها
• مبادئ تصميم واجهة المستخدم الداكنة

اقتباس

ابدأ والغاية في ذهنك. اسعَ إلى فهم الآخرين أولًا، ثم اسعَ إلى أن يفهموك.

-- ستيفن كوفي.

تشير المهمة إلى الهدف من نشاط التلعيب، ويجب تحديدها بعناية لأن النجاح أو الفشل النهائي لجهودك مرتبط بها. سنناقش فيما يلي الجوانب التي يجب أخذها بالحسبان عند اختيار مهمة هادفة يمكن أن يستخدمها فريق التلعيب داخليًا لتوجيه مساعيه.

هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:

• مزج العمل باللعب
• التصميم المتمحور حول اللاعب
• اللاعب
• المهمة
• الدوافع
• التقنيات
• الإدارة والمراقبة والقياس
• الضوابط القانونية والأخلاقية
• أمثلة عن التلعيب في المؤسسات

خطوات وضع مهمة فعالة

فيما يلي الخطوات الرئيسية التي يجب إجراؤها لوضع مهمة فعالة:

• فهم السيناريو الحالي.
• فهم أهداف المشروع التجاري.
• تحديد مهمة ذكية تحقق المواصفات المجموعة اختصارًا بـ .S.M.A.R.T.

ابدأ بدراسة المشكلة التي تحاول إيجاد حل لها والنتائج التي تحاول تحقيقها، واعتمادًا على فهمك لذلك، ضع مهمةً ذكية تحقق مواصفات .S.M.A.R.T.

لنتحدث بالتفصيل عن هذه الخطوات.

حلل السيناريو الحالي، وافهم أهداف المشروع التجاري، ثم ضع مهمةً ذكية (.S.M.A.R.T).

تحليل السيناريو الحالي

السيناريو الحالي هو ما يفعله اللاعبون اليوم، ويتضمن دراسة ممارسات العمل الحالية التي يتبعها الموظف أو العميل أو الشريك.

أفضل طريقة للحصول على هذه المعلومات هي إجراء أبحاث نوعية مثل الملاحظة والزيارات الميدانية والمقابلات، والهدف من ذلك تطوير معرفة قوية بالحالة الشعورية للّاعبين المستهدفين. التفكير التصميمي من الطرائق الفعالة أيضًا لإجراء ذلك، وهو منهجية مقدَّمة من مدرسة التصميم في معهد هاسو بلاتنر للتصميم في جامعة ستانفورد.

إذا كانت برمجيات التلعيب موجَّهةً للاستخدام الداخلي، فمن السهل نسبيًا الوصول إلى اللاعب المستهدف، أما إذا كان التلعيب جزءًا من برمجيات معيارية معدّة مسبقًا لبيعها لجهة خارجية، فقد يكون من الصعب التعرف على العميل عن كثب من خلال عمليات توظيف نظامية. لتلافي هذه العقبة، يُنصح بالدخول في شراكة مع عدد من العملاء الرئيسيين للمساهمة في الابتكار.

فهم أهداف المشروع التجاري

السيناريو المستهدف هو ما ترغب الإدارة أن يفعله الموظفون أو العملاء أو الشركاء، كأن تريد من مندوب المبيعات أن يبيع المزيد ومن العميل أن يشتري المزيد، لكن هذه التطلعات النهائية ذات سقف عالٍ جدًا، لذا يجب أن نخوض أكثر في التفاصيل لوضع مهمة فعالة.

أفضل طريقة للحصول على هذه المعلومات هي إجراء مقابلات مع الأطراف المعنية لفهم التغييرات السلوكية التي يرغبون برؤيتها في المؤسسة.

تحديد مهمة ذكية .S.M.A.R.T

اعتمادًا على تحليل السيناريو الحالي وفهم السيناريو المستهدَف، يمكن تحديد مهمة مشروع التلعيب، والتي يُفضل أن تكون محددة Specific وقابلة للقياس Measurable وقابلة للتنفيذ من قِبل اللاعبين Actionable وواقعية Realistic ومحددة زمنيًا Time-bound، وتُجمع الحروف الأولى من هذه الخصائص باختصار .S.M.A.R.T باللغة الإنجليزية.

لنبحث في كيفية تطبيق هذه الخصائص عند تحديد المهمة من خلال المثال التالي:

يعاني مركز اتصالات الشركة (أ) من تدنّي درجة رضا العملاء، وقد بحثت الإدارة عن سبب هذه المشكلة فوجدت أن موظفي مركز الاتصالات ليسوا على دراية كافية بميزات ووظائف المنتَج الجديد، وبالتالي فهم غير قادرين على تقديم إجابات شافية لأسئلة العملاء، لذلك زودت الشركة الموظفين بمواد تدريبية عبر الإنترنت، لكن لم يكمل التدريب سوى 10% من الموظفين، وحينها قررت الشركة أن تلجأ إلى التلعيب لتحفيز الموظفين. ما هي المهمة المناسبة لمشروع التلعيب لهذه الشركة؟ في هذه الحالة يُفضَّل عدم جعل مهمة التلعيب هي "زيادة رضا العميل"، فرغم أنها محددة وقابلة للقياس إلى حد ما، إلا أنها غير قابلة للتنفيذ وغير محددة زمنيًا.

يُنصح بدلًا من ذلك بالبحث عن السبب الجذري لعدم الالتزام بالتدريب، وقد تكون المهمة المناسبة هنا "زيادة نسبة إكمال نشاط التدريب إلى 80% خلال 3 شهور"، فهذه المهمة محددة وقابلة للقياس وقابلة للتنفيذ من قِبل اللاعبين ومحددة زمنيًا، ولمعرفة ما إذا كانت واقعية ضمن الإطار الزمني المفترَض، نحتاج إلى دراسة السيناريو الحالي والسيناريو المستهدف.

إرشادات إضافية لاختيار المهمة

فيما يلي بعض النصائح الإضافية التي تساعد على تحديد مهمة مناسبة:

لا تعرقل العمل

المشاركة جزء أساسي من أي مهمة تلعيب، لكن يجب الحرص على عدم عرقلتها للعمل، من خلال اختيار الجزء الصحيح الذي يجب إدخال التلعيب إليه من التطبيق، ثم اختيار المهمة وفقًا لذلك. تذكر أن الوظيفة الرئيسية لبرمجيات المؤسسة هي تحقيق الأهداف المحددة للمشروع التجاري، لذا احرص على عدم إعاقة التلعيب للعمليات الأساسية للمشروع التجاري.

لا بد من التكرار

التصميم المتمحور حول اللاعب عبارة عن عملية تكرارية، وقد تساهم المعلومات التي تتبين خلال المراحل اللاحقة في توضيح المراحل السابقة. على سبيل المثال، في خضم الانشغال بتحليل السيناريو الحالي وفهم السيناريو المستهدف وتحديد المهمة، ربما نتعلم المزيد عن اللاعب، وفي هذه الحالة يمكننا العودة لضبط شخصية اللاعب وفقًا للمعلومات الجديدة. التكرار مفتاح كل مسعى للإبداع، والتلعيب ليس استثناءً من ذلك.

من الممكن إعادة النظر بمهمة التلعيب في الإصدارات الجديدة للتطبيق بهدف تحقيق المزيد من أهداف المشروع التجاري.

أمثلة عن المهمة

فيما يلي مثالان غير مرتبطَين بالمؤسسات لتوضيح كيفية تحديد المهمة:

مثال: اللياقة البدنية اليومية

• السيناريو الحالي: يستخدم معظم الناس الدرج المتحرك بدلًا من الدرج التقليدي.
• السيناريو المستهدف: نريد جذب الناس لاستخدام الدرج التقليدي.
• المهمة: تشجيع معظم ركاب مترو الأنفاق على استخدام الدرج التقليدي بدلًا من الدرج المتحرك بطريقة ممتعة وجذابة.

درج البيانو

مثال: القيادة دون تجاوز حدود السرعة

• السيناريو الحالي: يتخطى السائقون حدود السرعة.
• السيناريو المستهدف: نريد من السائقين الالتزام بحدود السرعة المكتوبة على اللافتات.
• المهمة: جعل المزيد من السائقين يقودون بما لا يتجاوز حدود السرعة من خلال أساليب ممتعة.

من هنا بدأت قصة يانصيب كاميرا السرعة ضمن مشروع ترفيهي لشركة فولكسفاغن، والذي طُبق فيما بعد في السويد وساهم في خفض معدل سرعة القيادة من 35 كم إلى 25 كم/ساعة.

يانصيب كاميرا السرعة

مثال مؤسساتي: لعبة الأسماء

• السيناريو الحالي: نمت الشركة بسرعة ولم يَعُد الموظفون يعرفون أسماء زملائهم في العمل، وباتوا يشعرون بأنهم يعملون مع أشخاص غرباء، وأصبح معدل تبدُّل الموظفين في ازدياد.
• السيناريو المستهدف: تعزيز العلاقات بين الموظفين وتقليل معدل تبدُّل الموظفين.
• المهمة: مساعدة غالبية الموظفين على حفظ أسماء زملائهم خلال 3 شهور.

في كل مرة يدخل فيها الموظف إلى الشركة، يُعرَض عليه وجه أحد زملائه في العمل مع ثلاثة احتمالات لاسمه، ليختار منها الاسم الصحيح ويعرف المزيد عن الأشخاص في بيئة عمله.

4.3 الخلاصة

تشير المهمة إلى الهدف من نشاط التلعيب، ويتطلب وضع هدف جيد لمشروع التلعيب فهمَ السيناريو الحالي وأهداف المشروع التجاري ثم تحديد المهمة المناسبة لمشروع التلعيب.

المشاركة جزء أساسي من أي مهمة تلعيب، لكن يجب الحرص على عدم عرقلة التلعيب لعمل أي موظف في سياق المؤسسة. اختر مهمةً ذكية (.S.M.A.R.T) لتمكين الفريق من قياس نجاح إستراتيجية التلعيب عند اعتماد هذه المهمة المتفق عليها.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 4. Chapter 4: Mission لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.

اقرأ أيضًا

• التصميم المتجاوب Responsive Design
• العلاقة بين التصميم البصري وتصميم تجربة المستخدم
• استخدام قوائم المتصدرين Leader Boards لتعزيز تنافس المستخدمين
• إنشاء مخطط هيكلي لصفحة الهبوط Landing Page Wireframe

تمكّننا معرفة الجوانب النفسية التي تحكم كيفية اتخاذ القرارات وسبب اختيار قرار ما دون آخر من إنشاء تطبيقات ومواقع تركز أكثر على المستخدم.

إذا كنت تعتقد أن احتمال تعرّضك للمصائب في الحياة مثل الإصابة بمرضٍ ما أقل من الأشخاص الآخرين، فهذا بسبب ما يسمّى بالانحياز المعرفي. وإذا كنت تتابع المشاركة في مشروع تعلم أنه غير مربح، فقط لأنك قد استثمرت فيه وقتك ومالك، فإن بقاءك فيه ناتج عن الانحياز المعرفي أيضًا.

الانحياز المعرفي هو نمط فكري ينتج عن اتباع طرائق تفكير مختصرة لمعالجة ملايين المعلومات التي نواجهها يوميًا. أظهرت الكثير من الأبحاث مدى الضرر الذي يمكن أن يسببه الانحياز المعرفي، من خلال دفعنا إلى اتخاذ قرارات بناءً على الحدس والمعلومات القاصرة بدلًا من الحقائق. الانحياز المعرفي هو السبب في عجز شخصٍ ما عن ادخار مال كافٍ للتقاعد، أو الاعتقاد بأن السفر بواسطة السيارة أكثر أمانًا منه بواسطة الطيارة (رغم أن الإحصائيات تشير إلى عكس ذلك).

كيف يمكن للانحياز المعرفي أن يساعد أو يعيق اتخاذ القرارات

خلافًا للنموذج الذهني (توقُّع كيفية عمل نظام ما بناءً على تجربة سابقة)، فإن الانحياز المعرفي مزروع بقوة في عقولنا. على سبيل المثال، قد نتمكن من تشكيل نموذج ذهني لكيفية الدفع في مواقع التجارة الإلكترونية، لكن ذلك ربما يعتمد على خبرة سنوات من التسوق على أمازون، في حين أن دماغنا يستعين تلقائيًا بالانحياز المعرفي لمساعدتنا على تحليل العالم من حولنا بكفاءة. لولا استخدام دماغنا للانحياز المعرفي، لربما علقنا في دوامة من التفكير مرارًا وتكرارًا قبل اتخاذ أي قرار كبيرًا كان أم صغيرًا، ومع ذلك فإن الانحياز المعرفي يمكن أن يقودنا إلى إساءة الفهم أو اتخاذ قرارات بناءً على معلومات تفتقر إلى الدقة.

من هذا المنطلق، يتعين على المصمم أن يميز الانحياز المعرفي لديه، وأن يدرك أنّ القرارات التي يتخذها قد تكون مبنية على افتراضات أو معلومات ناقصة، مما يسمح له بالتحقق ما إذا كان مثلًا يصوغ الأسئلة في الاستبيانات البحثية المتعلقة بتجربة المستخدم بطريقة تميل لإثبات ما يعتقد به مسبقًا، أو ما إذا كان يفسر بيانات الأدوات التحليلية بطريقة خاطئة لتلائم أفكاره المسبقة.

التعرف على الانحيازات المعرفية لتحسين التصميم المركز على المستخدم

نظرًا لأن تخصص علم الأعصاب يسلِّط المزيد من الضوء على كيفية تصرفنا وسبب اختيارنا لطريقةٍ ما دون أخرى، يتعين على المصمم التعرف على الانحيازات المعرفية بمزيد من التفصيل، إذ أن فهم الأسس العصبية والنفسية لأسباب تفاعل المستخدمين مع منتجٍ ما بطريقةٍ معينة يساعد المصمم على إنشاء مواقع ويب وتطبيقات أكثر تركيزًا على المستخدم، حتى لو لم يمتلك الوقت أو التمويل الكافي لإجراء أبحاث مكثفة حول العملاء، كما يساعده ذلك على تقديم تبرير منطقي للعميل عن سبب استخدامه لتصميم معين دون غيره.

فيما يلي مخطط معلومات رسومية (إنفوجرافيك) يوضح بعض الانحيازات المعرفية الرئيسية التي تؤثر على سلوك المستخدم في الويب، ومن خلال فهم هذه الانحيازات، سيتمكن المصممون من إنشاء منتجات ملائمة تلبي حاجات المستخدم بطريقةٍ أفضل.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Understanding Cognitive Bias in Product Design, the Good and Bad لصاحبته Nataliia Pylypchuk.

اقرأ أيضًا

• ميزات تشغيل الأجهزة المحمولة والتصميم المتجاوب معها
• نظرة عامة على تصميم Neumorphic في تصميم واجهة المستخدم
• دليلك الشامل لفهم المسارات المهنية لمجال تجربة المستخدم
• التناسق وأهميته في المشاريع التصميمية