البحث في الموقع

إن أقمت مأدبة عشاء، فسترغب بأن تجعل منها مثالية يتحدث عنها الجميع، وستَصب جلّ اهتمامك في اختيار الطعام والشراب، وستَحرص على تناغم الضيوف مع بعضهم البعض، ولكن ماذا لو حدث ما كنت تخشاه؟ وأطبق الصمت على الحضور بينما يتجادل اثنان من ضيوفك مختلفين في وجهات النظر حول موضوع ما، وبكونك المضيف ستكون مهمتك هي حلّ هذا النزاع. يصف السيناريو السابق إلى حد كبير مُدراء منصات الإعلام الاجتماعي social media managers، فالمُتابعون هم الضيوف، وأنت المضيف، فإن أساء الضيوف التصرّف، كيف لك أن تُسيّر الأمور وتُنهي هذه المأدبة بسلام؟ نشر أحد المنتديات (World Editor) مؤخرًا دليلًا ودراسة حول موضوع إدارة التعليقات، مشيرًا إلى ست نقاط يجب التقيّد بها للحصول على نقاشات متحضرة وتعزز ثقافة الرأي والرأي الآخر، إليك هذه النقاط الست: 1. إرفاق/نشر إرشادات عامة للمشاركات والتعليقات يُستفاد من هذا النوع من إرشادات الاستخدام لوصف توجّه موقعك والبيئة التي يتبناها، فالتصريح بوضوح بعدم استخدام لغة جارحة وعدوانية هو أمر أساسي في تحقيق الخطوة الأولى نحو الإدارة الجيدة، مع العلم أن العديد من منصات التواصل الاجتماعي تقدّم نظام ترشيح للكلمات، والذي يمكن استخدامه في منع ظهور كلمات الشتيمة أو حتى كلمات مفتاحية معينة للمواضيع المحظورة (الأمور السياسية مثلًا)، ولا يُفترض بصفحة الإرشادات العامة للتعليقات أن تكون معقدة، لا بل على العكس، خذ المثال التالي والذي هو لأحد صفحات الفيس بوك: 2. الاستعانة بمدير لشبكات التواصل Community Manager إن تخصيص شخص ما للاعتناء بقنوات الإعلام الاجتماعي يمكن أن يقدم دفعة كبيرة لشركتك وذلك من خلال الحضور القوي والفعال على الشبكة العنكبوتية، ويمكن لهذا الشخص أن يكون أنت أو شخص ما ذو كفاءة لذلك وتوظيفه لهذه المهمة، حيث سيحرص مدير الشبكات الاجتماعية على رفع مستوى النقاش، ويُشجع التعليقات التي تَخدم أهداف علامتك التجارية. 3. تشجيع فريق العمل على المشاركة في النقاش يُمكن لمشاركات فريق العمل أن يكون لها صدى خاص لدى القراء ورفع مستوى النقاش وجودته، وكما سيكون من الرائع لو استطاعت تعليقاتهم الجمع بين الترفيه والتّثقيف، الأمر الذي سيؤدي إلى عودة الزوّار لقراءة المزيد وربما طلب هذا النوع من المحتوى عالي الجودة، ويتميز فريق العمل عادةً عند الكتابة باستجابته الحسنة إلى النقد وتسليط الضوء على النقاط الأبرز التي تهتم بها الشركة، وحتى أن صحيفة الجارديان أعلنت بقولها: 4. عرض المشاركات القيمة يُمكن القول إن السماح للقرّاء بالإعجاب أو عدم الإعجاب بالتعليق هو أفضل طريقة للحصول على التعليقات المميزة وذات القيمة العالية، ويمنح هذا الأسلوب صاحب التعليق الفضل الذي يستحقه جراء مساهمته بمساهمة تستحق القراءة وأشاد بها الجميع. تُشير إحدى الدراسات إلى أن كل مستخدم يقضي قرابة 15 ساعة و 33 دقيقة على موقع التواصل الاجتماعي فيس بوك شهريًا، ويزداد معدل استخدام شبكات الإعلام الاجتماعي ازديادًا مستمرًا، ولذلك فإن فرصة نجاح علامتك التجارية مرتبطة مع تعليقات ومساهمات المتابعين والمهتمين بتجارتك، ويُمكن الإشارة هنا إلى إحدى الإحصائيات من موقع Statista والتي تُشير إلى ازدياد استخدام أجهزة الهاتف على حساب أجهزة الحاسب، الأمر الذي يزيد من أهمية شبكات الإعلام الاجتماعي social media أكثر من ذي قبل. 5. أعلم صاحب المنشور المحذوف بسبب حذف منشوره إن لم يكن يقصد المعلّق الإساءة لأحد بتعليقه سيجد نفسه محتارًا عندما يتمّ حذف تعليقه من دون معرفة سبب الحذف، ولذلك من المهم تنبيه المستخدم وتوضيح أسباب الحذف، بدلًا من إزالة المحتوى من دون تقديم أي سبب، وتُشير صحيفة ‹‹بي بي سي›› في هذا الصدد: عندما يقوم أحد المشرفين بإزالة تعليق ما فإنه يختار من القائمة المنسدلة سببًا للحذف، وهذا السبب سيظهر للمستخدم ليكون على دراية بذلك. 6. طلب الاستشارة القانونية والمشاركة بين فريق العمل لا تتوفّر في بعض الأحيان معلومات كافية لتصنيف تعليقٍ ما (من النّاحية القانونية) على أنه تشهير وإساءة وخاصّة عندما يتعلّق الأمر بالمساهمات العابرة والتي تكون صادرة من أسماء مجهولة (بدون اسم أو بأسماء مستعارة)، ولذلك يجب على فريق العمل، ابتداءً من المشرف إلى المدير وحتى صانعي المحتوى في المجتمع، الاطلاع الكامل على الحالة قبل البت في أمرها. الختام إن الاختلاف في الآراء هو ما يُعزز المحادثة ويقوي النقاش، وبدون هذا الاختلاف ستكون قنوات الإعلام الاجتماعي عبارة عن منصاتٍ مملة وخاملة ولا تصلح للترويج للماركة التجارية، وقد يميل البعض إلى إغلاق خاصية التعليق من الأساس، ولكن يجب الانتباه إلى نقطة هنا وهي أن النقاش والقيل والقال هو ما يزيد من شعبية العلامة التجارية، وكل ما يجب فعله هو إبعاد المتطفلين بين الحين والآخر. ترجمة -وبتصرف- للمقال: How To Moderate Social Media لصاحبه: Georgie Faure. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

قد يصبح التّعامل مع تذاكر الدّعم الفنّي أمرًا صعبًا للغاية، وقد تفشل محاولتك للتعامل مع الطّلبات الحاليّة بسبب مجموعة لا متناهيةٍ من التّذاكر الجديدة، وقد تُحرمُ التّذاكر الضّالة بين الأقسام المختلفة من الوصول إلى الحلّ في الوقت المناسب. في النّهاية ستغرق بمجموعة من التّذاكر وسيغضب العملاء من عدم إتمامها، لتجنب حصول ذلك عليكَ أنْ تعمل بشكل منظّم. هذه النّقاط السّبْع ستساعدكَ على تنظيم طلبات تذاكر الدّعم الفنيّ وستجعلكَ أكثر سُرعةً في الاستجابة وإيجاد الحلول. 1. استجب بسرعة مع التذاكر الجديدة حاول أن تُبقيَ وقت استجابتكَ أقلَّ من 30 دقيقة، حتى إذا لمْ تسطع إيجاد الحلّ مباشرةً، يحتاج الزّبائن إلى الشّعور بأنّك مهتمٌ بمشاكلهم. قد يواجه زبائنكَ مجموعةً كبيرةً من المشاكل، سواء أكانت خطأً في الطّلب أو خللًا في إدخال معلومات بطاقة الائتمان ، تذكّر أن كلَّ ذلك يشكل مصدر إزعاج بالنّسبة لهم، وسيكبُر ذلك الإزعاج أكثر فأكثر حتى يتلقّون الاستجابة، الرّد السريع سيجعلهم مطمئنين بأنّ مشاكلهم ستُحلّ قريبًا. 2- لا تمرر التذاكر بين الأقساملا يمكن إيجاد حلّ سريع للمشكلة بتناقلها بين الأقسام، فمثلًا، مركز الدّعم الفني يرسل الطّلب إلى الفريق الفنّي لإصلاح ثغرة أو خلل ما في النّظام، ثم يقوم الفريق الفنيّ بإعادته للحصول على معلوماتٍ أكثر عن المشكلة، كلّ هذه الإجراءات تتمّ في الوقت الذي ينتظر فيه الزبون إيجاد الحلّ. بدلاً من التعامل مع التّذكرة وكأنها كرة بينج-بونج، يتوجب العمل كفريق، إذا احتاج القسم الفنّي معلومات أكثر عن المشكلة يجب على موظف الدّعم سؤال الزّبون عنها مباشرةً، عليك أنْ تُحسِّن أداءكَ حتى لا تعود لنقل البطاقة بين الأقسام سوى مرّة واحدة فقط. 3. انتبه لحالات التذاكر في العديد من المرّات تضيع التّذاكر أو لا يحصل الزّبائن على إجاباتهم بسبب التّعيين الخطأ لحالة التّذكرة ticket statuses، إنّ اختيار الحالة الصّحيحة للطّلب أمرٌ مهمٌ لنجاح عمليّة إيجاد الحلّ المناسب، الأمرُ وكأنكَ ترسل رسالةً لزبون ما، إذا أخطأتَ في كتابة العنوان لن تصل الرّسالة أبداً. هذا ما يجب عليك معرفته حول حالات التّذاكر: تعامل مع التّذاكر المفتوحة التي تحتاج الإجابة بأسرع ما يمكن، تأكد من ترك التذكرة مفتوحة عندما ترسل الرّدّ إلى الزّبون كي يعلم أنّك ما زلت تتعامل مع مشكلته. عند إرسال الرّدّ الذي يتضمّن الحلّ، قم بوضع إشارة على التّكرة تدل على أنّ المشكلة قد تم حلّها واستخدم وضع الانتظار إذا كنتَ بحاجة إلى المزيد من المعلومات وتنتظر الرّد. إذا انتظرتَ لوقتٍ طويل ولم تحصل على الرّدّ من الزبون أرسل له رسالة تذكير كي تتأكد من رؤيته للرّسالة الأولى. 4. اجعل ردودك بسيطةكلّما كانتْ ردودكَ أسهل للفهم كلما قلَ الوقت اللازم لحلّ المشكلة، عند إرسالك ردّاً للعميل عليك أن تبيّن بوضوح ما الذي يجب فعله في الخطوة التالية لحلّ المشكلة. لا أحد يحب قراءة نص طويل ليجد الجواب موجودًا في نهايته فقط، اجعل الرّدَّ بسيطًا. 5. تعامل مع التذاكر القديمة أولاعند اختيار تذكرة للتّعامل معها، عليك البدء بالطّلبات الأقدم أوّلاً، وذلك لأن الزّبون الذي قدمها انتظر فترةً زمنيةً أطولَ من غيره، كما أنّه ليس بالأمر الجيّد أن تقوم بحلّ مجموعة من المشاكل في ساعة واحدة وتترك حالات أخرى تنتظر أسابيع للنّظر فيها. 6. تأكد من وجود تذاكر جديدة بشكل مستمر عليك الاعتياد على أنْ تتفقدَ وجود تذاكر جديدة باستمرار، لا تقلق، ستساعدكَ إشعارات البريد الإلكتروني على معرفة وصول تذاكر جديدة تنتظر أنْ تُحل أو أنّ هناك أمرًا جديدًا يتعلق بتذكرة عمِلتَ عليها مُسبقاً، تأكّد من أنّك تتابع كلّ شيء. كما أنه عليك أن تتفقد قسم الرسائل غير المرغوب فيها ”Spam” من وقتٍ لآخر، على الرغم من دقّة عمل المٌُرشّحات Filters إلّا أنه قد يحصل خطأ ويصنّف طلبٌ ما ضمن قسم الرّسائل غير المرغوب فيها. 7. لا تترك التذاكر التي لم تكتمل بعدبالنسبة للعميل، فإنّ الطّلب يبقى غير مُجاب عليه حتى يرى الإشعار المناسب الذي يدلّه على أنّ المشكلة قد تمّ حلّها، عندما تُحلّ المشكلة تأكد من إعلام زبونك أنّ المشكلة قد حُلّتْ وأنّ بإمكانه المباشرة في استخدام الخدمة التي تقدّمها. أما إذا امتدّت التّذكرة وأخذتْ وقتاً أطول من المعتاد ، تأكّد من معرفة الزّبون بذلك، عليك أن تعطيه قليلاً من الطّمأنينة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7 ways to properly handle tickets لصاحبه Jacob Firuta. حقوق الصّورة لـ Tavallai

من الممكن أحياناً أن تُحدث أبسط التّغييرات على موقعك الإلكترونيّ فارقَا كبيرَا، إذا كان الزّوّار يتردّدون في بدء محادثة إلكترونيّة مع موظّفيك على سبيل المثال، فإنّهم ببساطة قد يكونون بحاجة إلى تنبيه بسيط يرشدهم إلى الإتّجاه الصّحيح. مثال ذلك ما أجراه موقع People الذي يقدّم فيه مجموعة من المختصّين حلولًا إدارّية للخبراء في مجال الموارد البشريّة، حيث أن هذا التّنبيه جاء على شكل عبارة جديدة تُشير إلى نافذة محادثة الدّعم الفني الخاصّة بموقعهم، وبفضل هذا التّغيير البسيط وصلت نسبة المستخدمين الجدد لمحادثة الدّعم الفنّي في الموقع إلى 40%، تغيير بسيط يمكن أن يُحدث نتائج كبيرة. إقناع الزوار باستخدام خدمة المحادثة المباشرةيستخدم موقع People المحادثة المباشرة "LiveChat" لأغراض ترويجيّة قبل البيع، وسرعان ما تَبيّن لهم أنَّ المحادثة المباشرة يمكن التّعامل معها كأداة تعليمية، وبذلك يستطيع الزّوار المقبلون على الموقع التّعرف على الخدمة من خلال المحادثات والعروض التجريبيّة. يقول "Sat Sindhar" المدير العام في People: "عندما تساعد العملاء على معرفة وفهم المنتج الخاصّ بك، يصبحون أكثر رغبة في شراء منتج أو طلب عرض تجريبيّ". من الممكن القول أن الجزء الصّعب هو حثّ الزّوّار على استخدام خاصّيّة المحادثة، حيث أن وكلاء People كانوا غير قادرين على مساعدة العملاء المحتملين دون استخدام المحادثات. لجأ “Sat” المدير العامّ لشركة People إلى تعديل تسمية نافذة الدّردشة من أجل حلّ هذه المشكلة، فقام بتغيير التّسمية المتعارف عليها "Chat now" إلى "Chat / Schedule Demo". حقّق موقع People نجاحًا باهرًا تزامنًا مع هذا التّغيير، فقد انعكس التّغيير بشكل كبير على عدد المحادثات في الموقع، حيث لاحظ القائمون على People زيادةً في عدد المحادثات التي يتلقّونها بنسبة 40%، وذلك فقط بإعلام زوّارهم عن توافر عرض تجريبيّ، وبذلك شجّعت الشّركة العديد منهم على البدء بالمحادثات. قامت People باختبار عدّة أزواج من الكلمات كـّ "الدّردشة" و"التّجريبيّ"، بما في ذلك عبارة "احجز عرضاً تجريبيًّا". وذلك من أجل الوصول إلى عبارة تحققُّ تقييمًا مرتفعًا، يقول Sat: "العبارة التي أتت بثمارها كانت (محادثة / عرض تجريبيّ)". يعتقد Sat أيضا أن استخدام نداء الإجراء "Call to Action"، وهو دعوة للزائر للتّسجيل أو طلب خدمة حين النّقر على زرٍّ مثلًا، يتطلّب إضافة بعض المحتوى المُثري للموقع، حيث يساعد محتوى الموقع على الإجابة عن سؤال "لماذا يجب أن أبدأ بمحادثة"، وذلك عن طريق تقديم بعض الحوافز للزّائر تدفعه للإستجابة لهذا النّداء. نتيجة لذلك، كان الزّوار الذين يجرون محادثة على الموقع الإلكترونيّ الخاصّ بـِ People أكثر أرجحيّة من غيرهم لطلب عرض تجريبيّ فورًا. اختيار نداء إجراء CTA ناجحعندما تبحث عن CTA تضيفه إلى المحادثة الخاصّة بموقعك، عليك التّفكير بعبارات أفعال مشجّعة ولافتة للانتباه، إذا كنت تستخدم نظام المحادثات لإتمام المبيعات، حاول استخدام عبارة مثل "أَجرِ محادثة الآن لإنهاء طلبك"، إذا كانت شركتك تستخدم المحادثة للعثور على قائد لفريق المبيعات خاصتك، فيمكنك محاولة استخدام "تحديد موعد". يتعلّق الأمر كلّه بتقديم اقتراحٍ بسيط للزّوّار ، لكنّك قد تحتاج إلى تجربة عَدَدٍ من العبارات حتّى تصل إلى مبتغاك، اختبر كل واحدة منها لمدّة أسبوعٍ للحصولِ على فكرة جيّدة حول فعاليّتها ثم اختر العبارة التي تأتيك بأفضل النّتائج. ترجمة وبتصرف للمقال: How to encourage visitors to use your chat with a simple change لصاحبه Jacob Firuta.

يبدو العملاء السلبيون -على أقل تقدير- مجرد أشخاص مزعجين، أما على أسوأ تقدير فقد يجعلوك ترغب في الصراخ. وعليه فإن معرفة كيفية التعامل معهم (على أمل تجنبهم) هو جزء من نموك كمستقل. وعلى الرّغم من أن مواجهة هذه الشّريحة من العُملاء يدخل في إطار عملنا كمستقلين إلا أننا لا نمنح أنفسنا الوقت الكافي للتعمق في هذه الظاهرة. من هم العملاء السلبيون وما هي العلامات التي تميزهم؟ هل تكون قوى الظلام في الكون قد أرسلتهم سرًا لتنغيص حياتنا وتخريب خططنا كمستقلين؟ وهل من الضروري التعامل معهم خلال رحلتنا لجذب العملاء؟ دعنا نعرف المزيد عن هذا الموضوع وكيف يمكنك التعامل معهم دون أن تشعر أنه تتم معاملتك بطريقة سيئة. من هم العملاء السلبيون؟ إن الزبون الذي يستحق لقب العميل السّلبي (أو العميل غير الفعال) هو الذي يبدي اهتمامًا كبيرًا بشراء المنتج أو الخدمة، ولكن دائمًا لديه سبب لعدم اتخاذ قرار الشراء. على سبيل المثال أنا أطلق هذا اللقب على العملاء المحتملين الذين يطاردوني على الإنترنت، يمكنني تقريبا سماع أنفاسهم اللاهثة من خلال شاشة حاسبي وهم يتوسلون لي حتى أبدأ في محادثتهم، لكن عندما يحين الوقت للتفاوض على أجري فإنهم إما: يختفون فجأة. ينتحبون من أجل تخفيض السعر. يدخلون في عملية تأمل وتفكير لا تنتهي. لا شيء مما سبق سيقودني إلى تحقيق دخل أو الحصول على عمل فعلي، يهدر هؤلاء العملاء السلبيون وقتي وطاقتي الشخصية ومصادري الاحترافية إضافة إلى أنه يمكنني استثمار هذا الوقت المهدور في متابعة عملاء محتملين أو مشاريع بديلة. هل حدث معك شيء من هذا سابقًا؟ هل شعرت من قبل أنك مغفل لاعتقادك بأن هذا العميل السلبي كان يفكرّ في توظيفك بشكل جدي. هل شعرت من قبل بأن البساط سُحِبَ من تحت قدميك؟ وهل ترغب في معرفة كيفية تجنب مواجهة هذه المشاعر مرة أخرى؟ لماذا يعذبنا هؤلاء؟ حسنًا، هناك سر صغير: هذا صحيح، فعلى الأرجح لا يفكر العملاء غير الفعالين في البائع مطلقًا، فهم لديهم جداول أعمالهم الخاصة، وهناك العديد من الصفات المميزة لتصرفات العملاء غير الفعالين، فهم إما.. مشترون حسب السعر: يبحث هؤلاء ببساطة عن أرخص سعر ممكن، وذلك إما لأنهم بخلاء أو ميزانيتهم محدودة جدًا. مشترون لا يقدّرون قيمة الخدمة: انهم مستاؤون لاضطرارهم دفع المال مقابل منتجاتنا وخدماتنا، ويفضلون القيام بالعمل بأنفسهم بدلًا منا، لكنهم أذكياء كفاية لمعرفة أنهم غير مؤهلين للقيام بالعمل بأنفسهم (أو ليس لديهم الوقت لذلك). مشترون جاهلون: إنهم في الحقيقية لا يعرفون كم يجب أن ينفقوا عندما يطلبون منا تحديد السعر، أو أنهم بصراحة متخبطون في قراراتهم، إنهم لا يعرفون ماذا يريدون وخائفون للغاية من اتخاذ القرار الخاطئ لذا يصبحون عاجزين عن الاختيار. لكن أسوأ ما في النوع الأخير أنهم يميلون إلى إلقاء اللوم علينا بسبب افتقارهم القدرة على اتخاذ القرار. كم مرة بذلت كل ما في وسعك وأنت تحاول إثبات أنك الشخص المناسب لاحتياجاتهم ولكن دون جدوى؟ ما هو تأثيرهم على أعمالنا كمستقلين؟ هل بذلنا جهدًا كبيرًا في محاولة عقد صفقة مع هؤلاء العملاء غير الفعالين؟ حسنًا لكننا في نهاية المطاف لم ننفق أموالًا (غالبًا) للاستمتاع بطلباتهم عديمة المعنى، صحيح؟ في الحقيقة على الرغم من أننا لم نخسر أموالًا (إلا إذا كنت قد استثمرت في حملة بريدية)، ولكننا أيضًا لم نحقق مداخيل ويمكن أن نكون قد خسرنا المال بطرق أخرى منها: إعطائهم وقت استشارة مجاني يسمح لهم بسرقة أفكارنا. الفشل في وضع قيمة مالية لوقت الاستشارة، فهناك العديد من الناس المستعدون لدفع أجر مُقابل الاستشارة، حيث يمكن أن يشكل الدفع مقابل الساعة مصدر دخل متجدد لنشاطك كمُستقل. عدم استثمار الوقت في أشياء أخرى تؤدي إلى توليد الدخل. إرسال وسائط تسويق رقمية أو مادية إلى عملاء غير مهتمين. بالإضافة إلى أن الوقت المهدور له تأثير سلبي (وتأثير سام أحيانًا) على تقديرنا لأنفسنا كمستقلين ومقدمي خدمات. إن التخلص من هؤلاء العملاء يتطلب الكثير من الثقة والشجاعة، وفي حال كان لديك موظفون ومتعاقدون عندئذٍ يجب أن يكون لديك قدر أكبر من الثقة والقوة. هل نحتاج حقا إلى مسايرتهم؟ دعنا نتحدث عن فكرة سائدة في عالم الأعمال التجارية، لا سيما في البلدان التي تولي أهمية كبيرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة بغض النظر عن التكاليف (مثل الولايات المتحدة). الفكرة السائدة هي أنه يجب أن يرحب البائع بكل الأسئلة، حتى بعد أن يظهر جليًا أن العميل غير مهتم بما نقدمه له. سيتساءل بعض القراء فيما إذا كانوا سيخلقون سمعة سيئة لأنفسهم (أو لعلامتهم التجارية) في حال تبنوا سياسة صارمة وتوقفوا عن التعامل مع العملاء غير الفعالين. الإجابة هي: يصبر العديد من البائعين على العملاء المحتملين السيئين بسبب الخوف، في حين أنهم يجب أن يخافوا على الفرص والوقت المهدور. إنه ليس خطأك إذا كان العميل المحتمل السيئ لا يلائمك، وليس ذنبك بالتأكيد إذا كان مفلسًا أو متردّدًا. لذا توقف عن تحميل نفسك المسؤولية حيال العملاء المحتملين السيئين الذين لا يتحوّلون إلى زبائن في نهاية المطاف. ولا تقلق ﻷنهم سيجدون بائع آخر يتعلقون به ويهدرون وقته بينما تكون أنت قد انتقلت للتعامل مع عملاء محتملين يقدرون وقتك وما تعرضه عليهم. كيف تخرجهم من قمع مبيعاتك (أو تجنب السماح لهم بدخوله) اقتبس Perry Marshal مقالة من كتابه "قاعدة 20/80 في المبيعات والتسويق" والتي نشرت مؤخرًا في مجلة Entrepreneur. تعدد هذه المقالة 5 طرق لتشخيص الصفات التي يجب أن تكون موجودة في العميل قبل إجراء عملية البيع. من خلال تعلم كيفية تشخيص العملاء ستصبح معتادًا غالبًا على الانتباه إلى الإشارات التي تخبرك فيما إذا كان العميل جاهزًا أو غير مستعد بعد لعملية الشراء. لكن في حال إذا لم تستطع التقاط أي إشارات مهمة لتشخيص العميل ووجدت نفسك متورطًا مع أحد مهدري الوقت يمكنك حينها اتباع نموذج رجل المبيعات Dennis Kucinski الذي وجد طريقة للتّخلص من أحد العملاء الذي أهدر وقته. حيث سأل هذا العميل الذي ظل يُحاول إقناعه لمدة 5 سنوات كاملة: حيث أنه -وبعد مُضي خمس سنوات كاملة- قرّر ‘دنيس’ أن الزّبون إما هو جاهز للشراء أو أنه لن يقرر الشّراء أبدًا بطبيعية الحال، لا يُفترض بك الانتظار ومُحاولة إقناع الزّبون المُحتمل طيلة 5 سنوات وبرأيي الشخصي لا يجب أن تسمح لفترة النّقاش مع العميل المُحتمل أن تتجاوز 5 أسابيع. لكن بغض النظر عن المدة التي ستحاول فيها إرضاء العميل المُحتمل، عليك أن تعرف بأنك مدين لنفسك ولنشاطك التجاري (وكذلك لموظفيك والمتعهدين) بالتوقف عن التعامل مع العملاء السلبيين. عليك معرفة أن ما يفعله العملاء السلبيون هو معاملة البائع بشكل سيء، لا تأخذ الأمر بشكل شخصي ولكن أيضًا لا تدعهم يتلاعبون بك. ترجمة وبتصرف للمقال Tire Kickers: How To Diagnose These Time And Soul Suckers لصاحبته Terri Scott.

لدينا السكربت التالي: #!/bin/bash # sysinfo_page - A script to produce a system information HTML file ##### Constants TITLE="System Information for $HOSTNAME" RIGHT_NOW=$(date +"%x %r %Z") TIME_STAMP="Updated on $RIGHT_NOW by $USER" ##### Functions system_info() { echo "<h2>System release info</h2>" echo "<p>Function not yet implemented</p>" } # end of system_info show_uptime() { echo "<h2>System uptime</h2>" echo "<pre>" uptime echo "</pre>" } # end of show_uptime drive_space() { echo "<h2>Filesystem space</h2>" echo "<pre>" df echo "</pre>" } # end of drive_space home_space() { # Only the superuser can get this information if [ "$(id -u)" = "0" ]; then echo "<h2>Home directory space by user</h2>" echo "<pre>" echo "Bytes Directory" du -s /home/* | sort -nr echo "</pre>" fi } # end of home_space ##### Main cat <<- _EOF_ <html> <head> <title>$TITLE</title> </head> <body> <h1>$TITLE</h1> <p>$TIME_STAMP</p> $(system_info) $(show_uptime) $(drive_space) $(home_space) </body> </html> _EOF_ تعمل أغلبية الميزات التي فيه عملًا سليمًا، لكن هنالك بعض الميزات التي أرغب بإضافتها: أريد تحديد اسم ملف الخرج في سطر الأوامر، بالإضافة إلى ضبط اسم ملف افتراضي إن لم يُحدِّد المستخدم اسم الملف. أريد توفير نمط تفاعلي يسأل المستخدم عن اسم الملف ويُحذِّر المستخدم إن كان الملف موجودًا ويسأله إذا كان يريد إعادة الكتابة فوقه. من البديهي توفر خيار للمساعدة يعرض رسالة توضِّح كيفية الاستخدام. تتطلب جميع الميزات السابقة استخدام الخيارات والوسائط في سطر الأوامر، وتوفِّر لنا الصَدَفة المعاملات الموضعية (positional parameters) للوصول إليها. المعاملات الموضعية هي سلسلة من المتغيرات (من ‎$0‎ إلى ‎$9) التي تحتوي على قيم الوسائط في سطر الأوامر. لنتخيل تنفيذ الأمر الآتي: $ some_program word1 word2 word3 إذا كان some_program سكربت صَدَفة، فسيستطيع قراءة كل عنصر من عناصر السطر السابق لأنَّ المعاملات الموضعية تحتوي على ما يلي: سيحتوي المتغير ‎$0 على "some_program" سيحتوي المتغير ‎$1 على "word1" سيحتوي المتغير ‎$2 على "word2" سيحتوي المتغير ‎$3 على "word3 هذا هو السكربت الذي تستطيع تجربته لتشاهد ما سبق عمليًا: #!/bin/bash echo "Positional Parameters" echo '$0 = ' $0 echo '$1 = ' $1 echo '$2 = ' $2 echo '$3 = ' $3 اكتشاف وجود وسائط في سطر الأوامر عليك عادةً التحقق من وجود وسائط لكي يتصرَّف برنامجك وفقها؛ وهنالك طريقتان لفعل ذلك. أولهما هي التحقق من احتواء المتغير ‎$1 لأي قيمة كما يلي: #!/bin/bash if [ "$1" != "" ]; then echo "Positional parameter 1 contains something" else echo "Positional parameter 1 is empty" fi تحتوي الصَدَفة على متغير اسمه ‎$#‎ الذي يحتوي على عدد الوسائط في سطر الأوامر، وهذه هي الطريقة الثانية. #!/bin/bash if [ $# -gt 0 ]; then echo "Your command line contains $# arguments" else echo "Your command line contains no arguments" fi خيارات سطر الأوامر العديد من البرامج، وخصوصًا تلك التي أتت من مشروع GNU، تدعم خيارات طويلة ومختصرة لسطر الأوامر. فمثلًا، ستستعمل الخيار المختصر ‎-h لعرض رسالة المساعدة لأغلبية البرامج أو الخيار الطويل ‎--help. تُسبَق أسماء الخيارات الطويلة عادةً بشرطتَين (--). سنستعمل هذا العرف في سكربتاتنا. interactive= filename=~/sysinfo_page.html while [ "$1" != "" ]; do case $1 in -f | --file ) shift filename=$1 ;; -i | --interactive ) interactive=1 ;; -h | --help ) usage exit ;; * ) usage exit 1 esac shift done الشيفرة السابقة معقدة بعض الشيء، تحملني قليلًا ريثما أشرحها لك. السطران الأولان سهلان، لم نضبط قيمةً للمتغير interactive، مما يُشير إلى أنَّ المستخدم لم يطلب الوضع التفاعلي، ثم ضبطنا المتغير filename إلى قيمة افتراضية، حيث سيُستخدَم هذا الاسم إن لم يُحدَّد اسمٌ آخر في سطر الأوامر. أصبح لدينا الآن قيمٌ افتراضية في حال لم يضع المستخدم أيّة خيارات في سطر الأوامر. أنشأنا بعد ذلك حلقة while التي تمر على جميع عناصر سطر الأوامر وتتحقق من قيمها عبر كتلة case، التي تكتشف وضع كل خيار من الخيارات الممكنة وتتعامل معه كما يجب. الجزء المهم في السكربت السابق هو آلية عمل حلقة التكرار. تعتمد الحلقة السابقة على الأمر shift. الأمر shift هو أمرٌ مضمَّن في الصَدَفة ويتعامل مع المعاملات الموضعية، حيث يؤدي إلى "إزاحة" أرقام جميع المعاملات وذلك بإنقاص 1 منها وذلك في كل مرة يُستدعى فيها. سيصبح ‎$2 -على سبيل المثال- ‎$1، و ‎$3 سيصبح ‎$2، و ‎ $4سيصبح ‎$3، وهكذا. جرِّب السكربت الآتي: #!/bin/bash echo "You start with $# positional parameters" # Loop until all parameters are used up while [ "$1" != "" ]; do echo "Parameter 1 equals $1" echo "You now have $# positional parameters" # Shift all the parameters down by one shift done الحصول على وسيط أحد الخيارات يتطلب الخيار ‎-f ذكر اسم الملف الذي ستُحفَظ فيه المخرجات بعده. يمكننا استخدام shift مرةً أخرى للحصول على اسم العنصر التالي من وسائط سطر الأوامر وإسناد قيمته إلى المتغير filename. سنتحقق لاحقًا من قيمة filename للتأكد أنَّها تُمثِّل اسم ملف صحيح. دمج مفسر خيارات سطر الأوامر مع السكربت علينا الآن نقل بعض الأقسام من مكانها، وإضافة دالة لعرض طريقة استخدام الخيارات التي أضفناها أخيرًا إلى السكربت، وسنضيف اختبارًا للتأكد من صحة تفسير خيارات سطر الأوامر. سيبدو السكربت بعد التعديل كالآتي: #!/bin/bash # sysinfo_page - A script to produce a system information HTML file ##### Constants TITLE="System Information for $HOSTNAME" RIGHT_NOW=$(date +"%x %r %Z") TIME_STAMP="Updated on $RIGHT_NOW by $USER" ##### Functions system_info() { echo "<h2>System release info</h2>" echo "<p>Function not yet implemented</p>" } # end of system_info show_uptime() { echo "<h2>System uptime</h2>" echo "<pre>" uptime echo "</pre>" } # end of show_uptime drive_space() { echo "<h2>Filesystem space</h2>" echo "<pre>" df echo "</pre>" } # end of drive_space home_space() { # Only the superuser can get this information if [ "$(id -u)" = "0" ]; then echo "<h2>Home directory space by user</h2>" echo "<pre>" echo "Bytes Directory" du -s /home/* | sort -nr echo "</pre>" fi } # end of home_space write_page() { cat <<- _EOF_ <html> <head> <title>$TITLE</title> </head> <body> <h1>$TITLE</h1> <p>$TIME_STAMP</p> $(system_info) $(show_uptime) $(drive_space) $(home_space) </body> </html> _EOF_ } usage() { echo "usage: sysinfo_page [[[-f file ] [-i]] | [-h]]" } ##### Main interactive= filename=~/sysinfo_page.html while [ "$1" != "" ]; do case $1 in -f | --file ) shift filename=$1 ;; -i | --interactive ) interactive=1 ;; -h | --help ) usage exit ;; * ) usage exit 1 esac shift done # Test code to verify command line processing if [ "$interactive" = "1" ]; then echo "interactive is on" else echo "interactive is off" fi echo "output file = $filename" # Write page (comment out until testing is complete) # write_page > $filename إضافة النمط التفاعلي يمكن إضافة النمط التفاعلي بهذه الشيفرة: if [ "$interactive" = "1" ]; then response= echo -n "Enter name of output file [$filename] > " read response if [ -n "$response" ]; then filename=$response fi if [ -f $filename ]; then echo -n "Output file exists. Overwrite? (y/n) > " read response if [ "$response" != "y" ]; then echo "Exiting program." exit 1 fi fi fi تحققنا أولًا من أنَّ النمط التفاعلي مُفعَّل، وإلا فلا حاجة إلى فعل شيء. ثم سألنا المستخدم عن اسم الملف؛ لاحظ طريقة صياغة السؤال: echo -n "Enter name of output file [$filename] > " سنعرض القيمة الحالية للمتغير filename، لأنَّه لو ضغط المستخدم على زر Enter دون كتابة أيّ شيء، فستُستخدم القيمة الافتراضية للمتغير filename؛ ويتم ذلك عبر السطرين اللذان يليانه، حيث يتحققا من قيمة response؛ فإن لم تكن قيمة response فارغةً، فستُسنَد قيمة response إلى المتغير filename. وإلا فستُترَك قيمة filename على حالها، محتفظةً بقيمتها الافتراضية. بعد أن يُدخِل المستخدم اسم ملف الخرج، فسنتحقق من أنَّه موجود، فإن كان موجودًا، فسنسأل المستخدم إن كان يريد استبداله، وإن لم يكن جواب المستخدمy، فسينتهي تنفيذ البرنامج دون كتابة الملف. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Positional Parameters لصاحبه William Shotts.

إنّ العمل في وسائل التواصل الاجتماعي يعني الخوض في بعض الأمور الصعبة؛ المسابقات التي تنجح تارة وتفشل تارة أخرى، التقيّد بالـ 140 حرف الذي يألفه الجميع، أو الظهور المفاجئ لتعليق فيس بوك غاضب بينما أنت مسترخٍ في عطلة نهاية الأسبوع. هنالك دائمًا أخطاء وتخبّطات جديدة نرتكبها، ودروس جديدة لنتعلّمها. ولحسن الحظ، من السهل تعلّم بعض دروس وسائل التّواصل الاجتماعي، لنقل عن طريق مقال مدوّنة مثلًا. فيما يلي بعض العادات التي ينبغي الإقلاع عنها إذا كنت تسوّق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: أولًا: الرّسائل المؤتمتةهل سبق وقمت بمتابعة شخص أو حساب لشركة ما على تويتر ثم تصلك رسالة بعد إجزاء من الثانية بعبارة "شكرا على المتابعة" متبوعة بإشارة إلى رابط موقعهم، صفحتهم على فيس بوك، مدونّتهم أو [أدرج رابط الترويج الذاتي هنا]؟ إنّ الرّسائل المؤتمتة تأتي في صدارة الأمور المزعجة بالنسبة لي، وأجزم أنّني لست الوحيدة كذلك؛ فلا أحد يحب الرّسائل المؤتمتة! قد تبدو فكرة الرّسائل المؤتمتة رائعة على الورق؛ تتفاعل مع متابعيك مباشرةً، تقدّم لهم محتوى مفيدًا، ترشدهم إلى موقعك؛ المنافع متبادلة من جميع النواحي. في الواقع، تُعطي الرّسائل المؤتمتة انطباعًا على أنّك كسول، منعزل، وغير متواصل مع جمهورك. وعلى الرغم من أنّ هنالك العديد من الأشخاص الذين أكّدوا أنّ الرّسائل المؤتمتة زادت من عدد متابعيهم، أو أدت إلى عملاء محتملين، لكنّ هذا الأمر لا يستحق أن تخاطر وتترك ذلك الانطباع السيئ لدى متابعيك. كما أنّه من المحتمل أنّه مع كل رد تحصل عليه هنالك 50 شخص منهم أذعن وأرسل الرد متسائلًا متى تفهم الإشارة. ليس هنالك ما يُدعى بالقوانين الثابتة والسريعة في وسائل التواصل الاجتماعي، لكن هنالك شيء واحد مؤكّد وثابت، وهو أن الصدق يفوز عندما يتعلّق الأمر بكسب ثقة مجتمع المتابعين وبناء العلاقات معهم. وهذه الرّسائل مسبقة التّحضير التي تخدم مصلحة ذاتية، والتي من الواضح أنها لم ترسل من قبل شخص حقيقي ليست لها علاقة بالصدق البتّة. التّفاعل الحقيقي ليس مؤتمتًا. تجنّب الردود التلقائيّة مسبقة التّحضير، فلا أحد يحبها. ثانيًا: المبالغة في استخدام الوسوم Hashtagإنّ استخدام الوسوم شائع جدًا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فهي طريقة رائعة لتصنيف منشوراتك، العثور أو الانتقال إلى المحادثات، إعطاء حملتك التسويقية سمة خاصّة بها. لكن كل ما زاد عن حدّه انقلب إلى ضدّه، والكثير من الشيء الجيّد يصبح سيئًّا. وبذلك يؤدي تكويم الوسوم إلى تعقيد الرسالة التي تحاول إيصالها ويجعل من الصعب متابعتها، أو يعطي انطباعًا على أنّك تحاول الحصول على متابعين جدد باستماتة بدلًا من التفاعل مع الجمهور الحالي. معظم الكلمات التي يكتبها الناس كوسوم تكون مبهمة جدًّا، وبكل الأحوال لا تحدث هذه الكلمات الأثر الكبير بالنسبة لهم. مصدر الصورة في عالم تويتر، حاول ألّا تستخدم أكثر من وسمين اثنين لكل تغريدة، ولتكن استراتيجيًّا عند كتابتها. إنّ الوسوم هي من أكثر الكلمات المفتاحية الموجّهة في رسالتك، وهي تساعدك في العثور على الأشخاص ذوي الصلة بها. على سبيل المثال، أقوم في كثير من الأحيان بإدراج الوسم #yvr في تغريدات حساب Unbounce المتعلّقة بـ Vancouver-centric؛ وأترك الأمر عند هذا الحد. ثالثًا: النّشر الشامل عبر جميع الشبكاتينبغي عدم الخلط بين الرّسائل المؤتمتة والنشر المؤتمت. إنّ النشر المؤتمت يعني جدولة منشوراتك لكي يتم نشرها في أوقات محدّدة لاحقًا، وهذه الطريقة من الضروريات بالنسبة للأشخاص الذين يعملون على وسائل التّواصل الاجتماعي. إنّ النشر المؤتمت يوفّر عليك الوقت والجهد (أنا ممتنّة للأداتين Buffer وHootsuite التي تجعل مهمّتي هذه أسهل بكثير). مع ذلك، فإنّ نشر نفس المنشور على جميع الشبكات يؤدي بك إلى هذا: أفترض أنّ التّحديث أعلاه تم نشره من خلال تويتر لينشر في نفس الوقت على LinkedIn (وهو المكان الذي وجدته فيه)، وهذا أدّى إلى نشر صورة غريبة لم تحصل على أيّ تعليقات، بالإضافة إلى إدراج hashtag إلى منصّة لا تدعمه. قد لا يهمّك التّنسيق إذا كنت تنشر على حسابك الشخصّي، لكن بالنسبة لحسابات الشّركات، من المهّم تحسين المنشورات وتهيئتها للمكان الذي ستنُشر فيه. إنّ للشبكات الاجتماعية قوانينها الخاصّة كلّ على حدة، ولذلك يجب التأكّد من أنّ التّحديثات التي تنشرها تظهر بصورة صحيحة، وهذا يقرّبك خطوة من زيادة عدد النقرات وزيادة التفاعل. سيلاحظ الناس فيما إذا كنت تنشر نفس المنشور على أكثر من شبكة تواصل اجتماعي، لذلك قم بصياغة المنشورات لكي تتلاءم مع كل وسيلة. لا تستهن بالتفاصيل الصغيرة، حيث يمكن لصورة جذّابة على فيس بوك، أو عمل وسم للأشخاص المناسبين على Google+ أن يصنع كل الفرق. رابعًا: سوء التعامل مع الآراء السلبيةجميعنا نعرف تلك الفئة من مستخدمي الإنترنت الذين يتعمّدون المضايقة والإزعاج. الأمر لا يتعلّق بك، فهم يعمدون إساءة الأدب لجذب الانتباه أو للتسبب بالمشاكل. أتحدّث هنا عن التعليقات غير اللطيفة، الأسئلة المحبطة، أو الانتقادات من الناس العاديين الذين يُصادَفون في أي عمل. إنّ الرد على الآراء السلبيّة أمر صعب، وقد يكون مخيفًا قليلًا عند التعامل مع شخص غاضب على وجه الخصوص. من المفيد أن تتذكّر أنّ معظم الناس عقلانيّون ويريدون من أحدهم أن يستمع إليهم. يمكنك أن تقطع شوطًا طويلًا مع هؤلاء النّاس باستخدامك للردود الهادئة، الفوريّة، وقبل كل شيء الإنسانيّة. إنّ أي ردّ مهما كان هو أفضل من عدم الرد، فأنت لا تريد أن تعطي انطباعًا على أنّك غير مبالي، وهمي أو ذو موقف دفاعي. لكن إذا أردت أن ترد عليهم بالازدراء عليك أن تتمهل قليلًا: لا يمكننا إنكار أنّ المثال أعلاه صارم ومبالغ فيه، حيث أنّ أغلبنا يملك ما يكفي من الحس السليم لعدم إهانة العميل. لكنّ ردًّا كهذا، مع تلميح بالاحتقار وعدم الاكتراث (أو عدم الرّد على الإطلاق) يمكن أن يفسد علاقتك مع العميل وسمعة علامتك التجارية. عامل الناس على أنّهم أناس، وحاول قدر استطاعتك معالجة مشكلتهم، سواءً قمت بتوضيحها بنفسك، أو جعلتهم يتواصلون مع أحد أفراد الفريق الذي يستطيع توضيح وحل المشكلة. حاول أن تفهم من أين يأتي هؤلاء الناس وساعدهم، وبذلك تكون قد نجحت في التعامل معهم. خامسًا: عدم تهيئة المحتوى لغرض المشاركةإنّ إنشاء، تنظيم وعرض المحتوى على حسابات التواصل الاجتماعي لـ Unbounce هو جزء كبير من عملي. حيث أقوم بزيارة عدد كبير من المدوّنات كل يوم وأنا على استعداد لمشاركة المحتوى الجيّد مع جمهورنا، لكن الطريف في الأمر أنّ هنالك عددًا من المدوّنات لا تبدو أنها جاهزة لكي يتّم مشاركة محتواها. هنالك أمران لا أريد القيام بهما عندما أكون جاهزة لنشر مقال ما: البحث عن أزرار المشاركة في المدونة.البحث عن اسم حساب تويتر معيّن.قد تبدو لك هذه المشكلة بسيطة، لكنّه من الجيّد أن يكون المحتوى سهل النشر قدر الإمكان ومحسّن ومهيأ لذلك، وهذا الأمر يختلف من مسوّق لآخر. شخصيّا أقوم باستخدام ملحقات Buffer التي تقوم بحل جزئي لهذه المشكلة. وهذا يعني أنّه لكي تضمن أن يُنسب أو يُشار إلى منشورك تلقائيًّا، عليك أن تضع أيقونات المشاركة في مقدمة الاعتبارات، أن تتأكّد من تهيئة عنوان المنشور أو الرسالة (بالطبع اقل من 140 حرف مع الرابط)، وأن تدرج اسم حساب تويتر الخاص بالشركة. بإمكانك استخدام الأدوات AddThis أو ShareThis لإضافة أيقونات المشاركة إذا لم تكن قد ثبّتها بعد. سادسًا: عدم إرسال الحملات من وسائل التواصل الاجتماعي إلى صفحات هبوط خاصّةأنّ عملنا في Unbounce يتمحور حول صفحات الهبوط كما هو واضح، والسبب ليس لأننا نجني المال من خلالها وإنّما لأنها تخدم هدفًا حقيقيًّا، وتخدمه بصورة جيّدة. تتيح لك صفحات الهبوط توجيه الزوّار إلى صفحة موجّهة بقوة والتي تلبي رغباتهم واحتياجاتهم الخاصّة. مثلًا لو كانت لديك شركة برمجيّات وتقوم بحملة إعلانيّة على فيس بوك حول الخاصيّة الجديد التي تقدّمها، وعند النقر على هذا الإعلان تقوم بتوجيه الزوّار إلى الموقع الخاص بالشركة، الذي على الأرجح يحتوي على الكثير من المعلومات العامة عن منتجك بالإضافة إلى نسبة انتباه* عالية attention ration، فإنّك بذلك تُربك الزوّار وتزيد من احتمال مغادرتهم الموقع. لكن عندما تقوم بتوجيههم إلى صفحة هبوط تركّز على الخاصيّة الجديدة فقط وتحتوي على زر الدعوة إلى إجراء call to action فستحثّهم على تجربة الخاصيّة، وتزيد من فرص تحوليهم conversion بشكل كبير. ركّز على ما يصلح من الأساليبإنّ وسائل التواصل الاجتماعي تتغير على الدوام، وتتغيّر معها أفضل الممارسات للتفاعل وبناء المجتمعات الخاصّة بنا. وبعد أن تعلّمنا ما يصلح وما لا يصلح من الأساليب، الأمر متروك لنا للتخلص من الأساليب السيئة والتركيز على الجيد منها. وبعبارة أخرى، اعثر على ما يصلح من الأساليب وواصل ممارستها. ماذا عنك؟ هل هنالك أساليب تتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي لا تحبّذها وتعتبرها مصدر ازعاج؟ شاركنا رأيك. *نسبة الانتباه: هي نسبة عدد الروابط في صفحة الهبوط إلى عدد الأهداف المراد تحويلها في الحملة. يجب أن تكون نسبة الانتباه في الحملة المثلى مساوية إلى 1:1. لأنّ كل حملة لها هدف واحد، ولصفحة الهبوط الخاصة بتلك الحملة دعوة إلى إجراء واحدة؛ أي مكان واحد للنقر عليه. ترجمة-وبتصرّف-للمقال 6Things We All Need to Stop Doing on Social Media Now لصاحبته: Hayley Mullen. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

الكثير من المدوّنين ذوي الأعمال الصغيرة يقولون إن عليك الإصغاء لعميلك والبناء على أساس هذا، المشكلة أن بعض الناس يبالغون في ذلك. كانت لي تجربة مع شركة من هذا النمط مؤخّرًا. بعد انتهائهم من عرض منتجهم، شرعت بإنهاء اللقاء ببضعة أسئلة اعتياديّة: أنا: إذًا ما التالي في خطّتكم؟ CTO: سنصغي لما تريدون. لاحظ كيف يتفادى السؤال، تمامًا كرجال السياسة. ما قاله ليس إلا تعبيرًا أقل صراحة عن الجملة "المستقبل هو أي شيء تعتقد أنّه المستقبل". ربّما يحاول أن يبيّن مدى استجابته للطلبات المستقبليّة، ولكن كان عليه أن يتجنّب هذه الإجابة. عجزت أسئلتي اللاحقة عن تبيّن وجود خطّة مستقبليّة. لعلّ قلة العملاء تجعل طريقهم غير واضح. الإجابة التالية تؤكّد نظريّتي السابقة: أنا: ألديك أسئلة لنا؟ CTO: نعم. ما أكبر مشكلة تواجهك في العمل وتريد أن يحلّها أحدهم؟ هل تتصيّد الأفكار؟ هل تطلب منّي أن أحدّد منتجك القادم بدلًا منك؟ الأمر ليس "إصغاء للعملاء"، بل هو أشبه بسفينة بلا قبطان. وجود أهداف واضحة والثقة بالنفس أمران لا يتعارضان مع النّمو وفق طلبات العملاء. عليك أن تصغي إصغاءً فعّالًا: عندما يصلك اقتراحٌ ما، انتبه إليه، اكتبه على الورق، أعد صياغته بكلماتك وكرّره لتطمئن لفهمه بدقّة.تحرّى طلبات إضافة الميّزات حتى تكتشف المشكلة الجذريّة الكامنة وراءها. هذا يتطلّب محادثة مباشرة مع عميلك، فاستخدم الهاتف أو اللقاء المباشر، لا البريد. كثيرًا ما تجد عشرات الطرق لحلّ المشكلة ولكنّ لديك عملاء آخرين عليك أخذهم بعين الاعتبار، بالإضافة إلى بنية منتجك الحاليّة.اطلب من العميل ترتيب اقتراحاته وفق أهمّيتها. فقد تتلخّص الاقتراحات العشرون في اقتراحين أساسيّين لا مفرّ منهما. لا تطلب منهم إسناد مستوى أهمّية لكل اقتراح، بل ترتيبها فقط، لأنك إن فعلت فستجد 7 اقتراحات في المستوى الأول!إن كنت عاجزًا (أو غير راغب) في تنفيذ اقتراح معيّن، فاعترف بذلك. وضّح للعميل سبب قرارك حتّى يتفهّم ذلك، ولا يعتبره تعاليًا.بادر بطلب تعليقات العملاء على المنتج. لا يرسل كثير من المستخدمين رسالة بريد إلى قسم الدعم فيها طلب ميزة ما؛ لأنّهم تعوّدوا على تجاهل كثير من الشركات لها. لاحظ أنّك تُشرك العميل في كلّ الخطوات وفي الوقت نفسه تصقل هذه الاقتراحات. إشراك العميل يجعله يُدرك أنك تصغي له وتدرس اقتراحه. صقل تلك الاقتراحات يعني أنّ لديك أشياء ملموسة تبني عليها. وحتّى الاعتراف بعجزك عن تنفيذ اقتراح هو أمر حسن، لأنه يعني أن قبولك لاقتراح ما سيؤدي إلى تنفيذه. بهذا تبين نزاهتك وواقعيتك. يعلم الجميع أن تنفيذ أفكارهم كلها أمرٌ غير معقول؛ ولهذا يقدّرون رفضك بصدق. قليلة هي الشركات التي تصغي لعملائها، ولكنها محبوبة. أصغِ، ولا تتصيّد الأفكار! ترجمة -وبتصرف- للمقال Five ways to listen to customers instead of goin' fisghin لصاحبه Jason Cohen. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لكي تكون المحادثات مع العملاء ذات قيمة، يجب أن تكون من النوع المناسب، ولا تقتصر على أسئلة حول استعادة الكلمة السريّة وما شابه ذلك. يجب أن تضيف تلك المحادثات قيمة لك ولعملائك. المحادثة الجيدة، العميل الجيدنحن، في Intercom، نشجّع الشركات على التحدّث مع العملاء، فبهذه الطريقة تنمّي عملك وتُبقي عملائك راضين، مُخلصين، ومتحمّسين لدعم منتجك. لكنّ التحدّث إلى العملاء لا يعني إرسال الرسائل عشوائيًّا إلى كل شخص، أو اعتبار كل اتصال مع العميل "شيء جيّد". لأنّه ليس كل العملاء، ولا الاتصالات معهم، على القدر نفسه من الأهميّة. وما لم تفهم هذا الأمر بصورة صحيحة، ستقوم بإغراق فريقك في دوّامة من الاتصالات عديمة القيمة. لا يمكنك أن تتحدث إلى كل شخص عن كل شيء إذا كان لديك مليون مُستخدم نشِط شهريًّا، و0,1% منهم يتصل بك في اليوم، فهذا يعني أنّه لديك 1,000 مكالمة لتتعامل معها يوميًّا. وإذا كانت كل مشكلة تتطلب 10 دقائق لحلّها، فسيتولّد لديك عمل بشكل يومي مكافئ لعمل 7 أيام متكاملة. وإذا كان فريقك يعمل في فترات من ثمان ساعات، فستحتاج إلى فريق من 20 موظف لكي تواكب العمل. وهذا يعني أنّه حتّى مع الرواتب المتواضعة، سيكلّفك الأمر الآلاف من الدولارات لتدفع لموظفيك كل يوم. أرأيت كيف يصبح هذا الأمر مشكلة؟ التخلص من الاتصالات التافهة إنّ أغلب الشركات على الإنترنت هي في موقف دفاعي، فهي تكافح من أجل تقليل الاتّصالات التي تأتي عن طريق وسائل الدعم. لذلك تُلاقي فكرة أنّك يجب أن تتحدّث أكثر إلى عملائك السّخرية من قبل العديد من الشركات في كثير من الأحيان. والرد الشائع هو: "لكن ماذا لو قام العملاء بالرد بوقاحة؟" لكي تقلل من حجم الاتصال لديك، يجب أن تقلل من الاتصالات التافهة. أن الاتصالات هي إما أن تكون مزعجة، أو قيّمة بالنسبة لشركتك ولعملائك على حد سواء. والاتصالات التافهة هي المزعجة بالنسبة للطرفين. هنالك إجراءات مناسبة لكل نوع من أنواع الاتصال يجب عليك اتباعها... الخطوة التالية بسيطة؛ قم بتحديد كل نوع من أنواع الاتصالات التافهة والزمن الذي تستغرقه لحلّها. حيث يتيح لك هذا الفعل إمكانيّة تحديد الأولويّات. تحديد الأولويات في عملك من البديهي حل المشكلة الأكثر تكرارًا، وغالبًا ما تكون هذه هي الطريقة الأفضل للتعامل مع حجم الاتصالات مبدئيًّا، حيث أنّها تتخلّص من المشاكل اليسيرة التي يسهل معالجتها. مع ذلك لا يمكنك أن تتوقف عند هذا الحد. يجب أن تعرف أيّ المشاكل هي التي تستغرق أغلب الوقت، الذي يطلق عليه عادةً متوسّط وقت المعالجة average handle time، أو AHT اختصارًا سيتّضح لك أين تكمن أكبر الفرص لحل المشكلة عندما تقوم بالجمع بين حجم الاتصال ومتوسّط وقت المعالجة. تحتاج كل فئة إلى فهم عميق وشامل لكي تستطيع معالجتها بالطريقة المناسبة. يمكن لحل المشكلة أن يتضمّن إعادة تصميم، إنشاء أفضل copy، أداء أسرع، معالجة أكثر متانة للأخطاء، دعم أوسع للملفّات، أو إصلاح مبسّط للخلل القديم. كن في موضع المسيطر كلّما قللت من الاتصالات التافهة، كلّما أمّنت لنفسك القابلية على إجراء اتصالات قيّمة مع عملائك. تلك الاتصالات حيث تستطيع تقديم لهم الأفضل من خلال منتجك، وحيث تستطيع تعّلم الكثير عن الكيفيّة التي يُستخدم بها منتجك وكيف يمكنك تحسينه. هذه هي الاتصالات التي تنمّي ولاء العملاء وتخلق حماسهم لدعم منتجك. امضِ وتحدّث إلى عملائك. لأنّك إن لم تفعل ذلك، سيفعله منافسوك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Right Type of Customer Conversations لصاحبه: Des Traynor. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

دخلتُ مجال العمل الحرِّ بمحضِ المصادفة. استقلتُ من وظيفتي في العمل في إحدى المكاتب وبدأتُ في البحث عن وظيفةٍ أخرى. خطّتي بعد استقالتي كانت أن أذهب للمكتبة العامة (لا داعي للضّحك فقد كان ذلك في التسعينات) لتعلّم كيفية كتابة سيرةٍ ذاتية، وُظِّفت فور انتهائي من الدراسة لذلك لم يكن قد سبق لي كتابة واحدةٍ من قبل. شيءٌ غريبٌ حدث لي قبل أن أذهب للمكتبة، تلقَّيتُ مكالماتٍ من عملاءَ للمكتب السابق يريدون معرفة جهة عملي الجديد. كنت أقدِّم خدمةً جيّدةً لعملائي وكانوا يُقدّرون ذلك كثيرًا لذا قرروا أن يتركوا المكتب الذي لم أعد أعمل به وينقلوا أعمالهم لمكان عملي. بعد 3 أو 4 مكالمات من هذا النوع - والتي تلقيتها في اليوم اللاحق لاستقالتي مباشرة- اشتعلت في رأسي فكرة: ذلك القرار هو الذي قادني لطريق العمل الحرّ الذي أعمل به منذ 17 عامًا. لا يوجد ضمان لنجاحك في العمل الحر، لكن هذه الخطة يمكن أن تساعدك، ليس فقط لكسب المال، بل للاستمتاع بعملك الذي تبنيه، ولأنك رئيس نفسك الآن؛ إذا عملت في شيء لا تحبّه فهو خطؤك أنت ومسؤوليتك. الخطة الرئيسية للنجاح في العمل الحراستخدام العلامات التجارية لا يقتصر على الشركاتالتسويق لا يكون فقط بواسطة شعارك الرّنّان، هذا الشعار هو علامة توضع على كرت عملك أو موقعك الإلكتروني لا أكثر. وأنت تعمل عملًا حرًّا، أنتَ شعارُك! فأيُّ شيء تفعله، تقوله أو تشاركه هو جزء من تسويقك لنفسك. النّجاح في العمل الحر يستدعي منك أن تبرز وتظهر، وذلك يكون بأن تحكي قصتك، وتكون "أنت" في المقالات، الفيديوهات، عروض ورسائل التسويق، النشرات الإخبارية وأيِّ شيءٍ آخر. يمكنك أن تسوِّق لنفسك أيضًا بنشر قصص عملائك الذين أشادوا بالعمل معك. قد تجد نفسك منجذبًا لفكرة أن تكون لشركتك قوانين ومبادئ وتوجيهات صارمة وأن تظهر الشركة بمظهرٍ منضبطٍ ومثاليٍّ للغاية، وقد تعتقد بأنه لكي تكون محترفًا فيجب أن يعكس مظهرك ذلك أيضًا، لكنَّ الأمرَ ليس كذلك. كلّما أصبحت شخصًا جديرًا بالثقة وحقيقياً كلّما أصبح علامتك التجاريّة أقوى. لا تخشَ أن يكون لك صوتُكَ ورأيُكَ المتفرِّدين المتميِّزين. تدورُ عجلةُ عملك عندما تكونُ "أنت" ولا شيء سواك، عندما يسطعُ نورُ حقيقتك ويعم الأرجاء، كشعلةٍ نورٍ في عصر ظلام. أثر ذلك –أي كونُك أنت بكلِّ ما فيك من تفرُّد- ستراه عندما تجذب لعملك الأشخاص الصّحيحين الذين تريد فعلًا العمل معهم. انتق من تتعامل معهمأقولُ "لا" كثيرًا لعملاءٍ محتملين، وذلك لعدة أسباب: قول "لا" يعني أنني ملتزمٌ تمامًا بالعمل الذي أقوم به الآن، ويعني أن العملاء الذين أعمل معهم في الوقت الحالي يحصلون على كامل اهتمامي وكلِّ ما أستطيع تقديمه من كفاءةٍ وإبداع، لذلك فإنهم على الأرجح سيعودون للحصول على المزيد.قولُ "لا" يعني أنني لا أضع نفسي تحت ضغطٍ غير عقلانيٍّ وغير مدروس يضطرني للعمل 20 ساعةً في اليوم.قولُ "لا" ربما يسبب نقصانًا في العائد المالي على المدى القصير، لكنه أيضًا سيجعل عملائي راضين جدًا عمّا أقدمه فيسوّقون لي في المستقبل، مما يعني المزيد من العوائد.قولُ "لا" لا يعني بالضرورة أنني أرفض الزبون؛ إنه يعني فقط أنني لن أعمل لصالحه الآن، ربما في المستقبل عندما يسمح لي جدول أعمالي بذلك.قول "لا" يعني أحيانًا أنني أشعر أن العميل من الصعب التعامل معه وأنني لن أجد راحتي في ذلك، وبالتالي لن يرتاح هو أيضًا.لا أقبل المشاريع التي أشعر أنها لن تسير على ما يرام لأنها غالبًا لن تسير على أحسن وجه، أثق في حدسي للغاية. بالتأكيد هناك أوقاتٌ لا يكون فيها الرفض وقول "لا" خيارًا من الأساس (عندما تكون تحت ضغط أزمةٍ مالية مثلًا) لكن طالما تملك خيارًا، تستطيع قول "لا" لكل ما لا ترى أنه يخدمك ويعود على عملك بالفائدة. بشكلٍ عام، عليك أن تعمل في اتجاه رؤيتك الخلّاقة وعدم فعل ما لا يخدمها. أما إن كنت لا تملك الخيار، افعل ما يجعل عجلة عملِكَ تستمرُّ في السير والدوران. اسعَ جاهدًا أن تنتهج منهج السير تجاه رؤيتك، لكن تعلّم أن تتعايش مع الضغوط التي لا تخدمها إذا اضطررت للعمل تحت وطأتها، وهذا يقودنا للنقطة التالية: اعرِف غايتك جيداتحديد دافعك للقيام بعملك يساعدك بشكلٍ عظيم على اتّخاذ القرارات. اعرِف غاياتك حتى تستطيع أن تتخذ القرارات الصحيحة وتلتقط الاختيارات الصائبة وتحدّد ما الذي ينبغي عليك مشاركته، إيقافه، أو الاستمرار في فعله. اسأل نفسك هذه الأسئلة: ما هي مبادئ عملك؟ما هي رؤيتك وأهدافك فيما يتعلق بعملك؟ما الذي يجعلك متفرّدًا ومختلفًا عن المستقلين الآخرين الذين يملكون نفس مهاراتك؟ما الذي تريد تحقيقه لذاتك، وماذا تريد أن تقدم لعملائك؟حدسُكَ مؤشّرٌ جيّدٌ لغايتِك، إذا كنت صادقًا مع نفسك بشأن تحديدها (أي غايتك) ستشعر أحيانًا بشعورٍ غريب حول مشروعٍ أو عميلٍ جديد حتى وإن لم تكن لك أسبابك المقنعة الظاهرة، أو حتى شعورُ أنك تريد تغيير مجال عملك أو فئته المستهدفة. حدسُك هو مؤشرك لمعرفة ما إذا كنت تسير في طريقٍ صحيحٍ تجاه غايتك ورؤيتك أم لا، وما إذا كانت في حاجةٍ للتغيير من الأساس. 50% حرفية، 50% كفاحلا تستطيعُ أن تؤسّس عملًا جادًّا وأنت تقضي معظم وقتك في تصفح بريدك الإلكتروني، لا تسيرُ عجلةُ العمل الحر هكذا، لا تسيرُ عجلة أيِّ شيءٍ هكذا في الواقع.لا مشكلة ولا خطأ في أن تسوِّق لنفسك، فلن يهتم أحدٌ بالقدوم لاكتشافك. عندما تعمل عملًا حرًا، تكون أنت المسوِّق الأوّل لنفسك. هذا طبيعي، ولا يعني ذلك أبدًا أن تنشد وأنت سائر: اشتروا منتجاتي، جرّبوا خدماتي - التسويق يكون ببناء الثقة.لا يهم ما مدى مهارتك أو ما الخدمة التي تقدّمها كمستقل، إنشاءُ وتأسيس العمل يعتمد على كميّة معارفك، كلّما كان معارفُك كُثُرًا، كلّما حصلت على المزيد من الفرص للعمل مع عملاءٍ جدُد.لا تخلط بين التعرف على الآخرين وتسويق منتجك لهم. أقِم علاقاتك على مبدأٍ من الثقة والمصداقية. كُن حقيقيًّا: احضر الأحداث الاجتماعية، اشترك في المجتمعات التفاعلية على الإنترنت، اقترح على من تقابلهم أن تقيموا محادثةً عبر سكايب تناقشون فيها مشاريعكم الحالية والقادمة.الكفاح يكون في التواصل المستمر مع الناس، طرح الأسئلة الصحيحة عليهم والإنصات لهم باهتمام.لا يوجد هناك منافسونفي عالم الأعمال، تعلّمنا أن ننافس ونسحق المُنافسين، أن نكون أفضل من الآخرين، أن نقدم أكثر مما يقدمون بأقلَّ من تكاليفهم. أُخبرنا أننا يجب علينا أن نسبقهم بخطوةٍ دائمًا، همُ أعداؤنا وسيحطموننا إذا واتتهم الفرصة. العمل الحر لا يجب أن يكون هكذا، في الواقع، يمكنه أن يكون على النقيض تمامًا. زملاؤنا في العمل الحرّ هم أشخاصٌ يقومون بنفس عملنا، وهم بنفس درجة المهارة والمعرفة، يخوضون تجارب مشابهةً لتجاربنا ويتعرضون لمحنٍ مماثلةٍ لما نتعرض له. إنهم يشبهوننا في كثيرٍ من الجوانب، وهم أيضًا مختلفون بقدرٍ كافٍ لتكون لهم توجُّهاتهم المتفرِّدة والمختلفة عنّا.إذًا لماذا نعتبرهم أعداءً؟ إنهم مجتمعٌ يشبهنا إلى حدٍّ كبير. اهتم بمهام عملكالعملُ الحر ليس مجرد تقديم خدماتٍ لعملائك وزبائنك، العملُ الحرُّ يتضمن إدارة المشاريع، دفع الفواتير، الإشراف على النفقات، والمحافظة على المواعيد. العملُ الحر عملٌ متكامل. انظر لمشروعك أنه عمل جاد وليس شيئًا تفعله عندما يوجّهك مزاجك لفعله، وهذا سيُبعد عنك من ينظرون للعمل بتلك النظرة المزاجية. أن تكون مستقلًا مبدعًا لا يعني أن تكون مشتتًا وغير منظم، بل أن تخلق الوِفاق بين مهاراتك وذكائك المهني. شارك ما تعرفهفكّر في الروّاد الحاليين في مجال عملك، الروّاد الذين يستقطبون كل الاهتمام، ويعملون مع أفضل العملاء. ما المشتركُ بينهم؟ قد لا يكونون الأعظم موهبةً ( رغم أنهم قد يكونون قريبين جدًا لذلك)، لكنهم جميعًا وبدون شك يشاركون معلوماتهم ومعرفتهم مع جماهيرهم بشكلٍ منتظم عن طريق القوائم البريدية، الكتب، المُحاضرات، الفيديوهات التعليمية، التسجيلات الصوتية، التدوينات، المقالات وغيرها. هذا على الأرجح سبب ذياع صيتهم، سببُ أن العملاء يقدرون إمكانيّاتهم وأيضًا سبب معرفتك لأسماءهم. لحسن الحظ، يمكنك أن تفعل مثلهم. لا يوجد شيءٌ يمنعك من أن تنشئ محتوىً إلكترونيًا لتشارك فيه خبراتك في مواقع مثل (LinkedIn، Tumblr، Medium ). أنت قادرٌ أن تنشر أفكارك وآراءَك وتوجهاتك على الإنترنت بشكلٍ غير محدود. أضِف قيمةً لعملك بمشاركة الأمور المهمة مع الأشخاص الذين قد يرغبون في العمل معك. ولتعرف الأمور المهمة بالنسبة لهم اسألهم ببساطة. أو استمع لقصص كفاحهم، ولطموحهم، وماذا يريدون أن يتعلموا أو يعرفوا. ركز على العمل وليس على نتائجهأنت مسؤولٌ عن القيام بالعمل، وليس عن ثمراته. على الرغم من أنه مفهومٌ صعب التطبيق والتصوُّر إلا أنه أساسيٌّ للمضي قُدُمًا وإيجاد سببٍ للاستمرار في السّعي نحو الأمام. سيعاني عملُك إذا صببت اهتمامك على كمية الإعجابات أو التغريدات التي تتلقاها أو حتى على الجوائز التي تنالها شركتك، هذه الجوائز تهمُّ الشركة فقط لكنها لا تصبُّ في مصلحة العملاء في نهاية المطاف، واهتمامُك بهذه الأمور السطحية بدلًا من سعيك لحل المشكلات والعمل الجاد سيسبب لك المتاعب. شئت أم أبيت، نواياك تكون واضحةً للآخرين في غالب الأحيان، فلا تفعل إلا ما تحبّ أن يراه منك الآخرون أو يعرفوه عنك. لا تخش طلب السعر الذي تراه أنسب لعملكلا حرج في كسب المال إن كنت مستقلًا، في الحقيقة، كسب المال يحفزك ويدفعك للأمام. لكن على الجانب الآخر، المال قد يكون مؤرِّقًا، خصوصًا فيما يتعلق بالعملاء وإدارة تكاليف العمل. لكن يتحتّم عليك أن تكون واثقًا تمامًا بمقدرتك على الإدارة المالية وعلى درايةٍ تامة بمعدلات كسبك، لأن ذلك يمنحك ثقة عملائك. لحسن الحظ يمكنك أن تتدرب مع أصدقائك أو زملائك أو حتى من يعملون في نفس مجالك، أو العملاء المحتملين. حتى لو كنت النسخة الثانية من دايل كارنيجي، صفقاتك الأولى قد لا تسير بنفس السهولة التي تتمنّاها. لكن مع مرور الوقت سوف تمتلك الخبرة والانسيابية في مناقشة الأمور المالية وإقناع العملاء أن خدماتك تستحق أكثر مما يدفعون! قاعدةٌ بسيطةٌ فيما يتعلق بتسعير خدماتك، إذا وافق الجميع فورًا وبدون مفاوضات على العمل معك عندما تذكر لهم التكاليف فهذا يعني أنك لا تسعّر خدماتك بشكلٍ جيّد. فقط تذكر أن كسب المال شيءٌ عظيم، لكنّ كسب المال من عملك الحر بالطريقة التي تتماشى مع رؤيتك وغاياتك أمرٌ بالغ العظمة. في الختامروّادُ العملِ الحر لا يكون هدفهم جمع المال واكتنازه لشراء "يختٍ" خاص أو كسب الشهرة على فيس بوك، هدفهم الأساس هو إضافةُ قيمةٍ للآخرين بالطريقة التي تتوافق مع رؤاهم وطموحاتِهم. ولتؤسّس عملًا حرًّا راسخ الأساس لمدىً طويل، وتكون راضيًا عنه وسعيدًا به، يجب أن تهتمّ بطريقةِ إنجاز العمل كما تهتمّ بتمامِ إنجازه. لا يوجد طريقٌ مستقيمٌ سهلٌ موصلٌ للنجاح في العمل الحر، فقط بعض الإرشادات العامة والنصائح (كالتي ذكرتُ آنفًا) لزيادة فرص النجاح لأقصى حد. الآن اذهب لتحديث صندوق الوارد مجرُّد مزحة جميعنا نعرف أن صندوق الوارد الآن يحدِّثُ نفسه تلقائيًا! ترجمة –وبتصرّف- للمقال: Master working for yourself without crushing your soul لصاحبه: Paul Jarvis. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

منذ 15 عاما، تخرجت من الكلية مع حلم أن أصبح مدرسة في التاريخ في المدرسة الثانوية شبيهة بأولئك الذين تعودت مشاهدتهم في الأفلام. لكنني وللأسف اصطدمت بالواقع حيث وجدت نفسي وجها لوجه مع 186 طالبا متحمسا مصحوبين بأولياء أمورهم المثيرين جدا للاهتمام. بعد أربع سنوات، قررت أن أصبح منسقة أحداث خاصة في ملجأ محلي للمتشردين إلى جانب مدير حريص يراقبك مراقبة دقيقة. ثم عملت في سمفونية مع مديرة كانت على العكس تماما: غائبة تماما. فانتهى بي الأمر أقوم بعملي مع حصة جيدة من راتبها (دون راتب خاص). وفي ذلك الوقت كنت قد بدأت بتكوين أسرتي الصغيرة، وقررت أن أنتقل للكتابة لحسابي الخاص لأهتم بصغاري وأضمن مدخولا ماديا (وهذا ما أبقاني على تحد دائم وعاقل في تسيير العمل). كنت دوما أفكر: " آه، إنه حقا منعش! فقط أنا والكمبيوتر وشغفي بالكتابة" نعم، لقد كنت حقا بهذه المثالية ولكن غير مدركة للأمر. الآن بعد خمس سنوات، عملت مع العديد من الشركات وعلمت أن كل شخص لديه نمط مختلف من العمل، وفلسفات إدارة فريدة وتوقعات فردية لكل مشروع. كعاملين مستقلين ولحسابنا الخاص، نحن لسنا موهوبين فقط في مهنتنا بل خضعنا لتدريبات لنتحول إلى خبراء في مجالنا فنحن نتحول كالحرباء بين الشركات والوسطاء المعلنين ونحاول يائسين استباق رغبات وحاجات عملائنا. لا زلنا صامدين ونرتد للوراء بسرعة من الخسائر التي تلحقنا جراء وقف مشروع فجأة للعمل على التالي بسرعة. وهذا يكون صعبا خصوصا إن كنت تتعامل مع عدة عملاء كل يوم. كيف من المفترض للعاملين المستقلين حول العالم أن يعملوا بسلاسة مع مجموعة متنوعة من العملاء الذين لديهم مجموعات مختلفة من التوقعات والأدوات المطلوبة لإنجاز العمل؟ هنا أربع طرق لإدارة تنوع شخصيات العملاء وتوقعات طلباتهم التي من شأنها أن تنفع في التعامل معهم. 1. تعلم أن تكون مرناتعتبر كل شركة لغزا مختلفا وأنت القطعة المفقودة لاستكمال الصورة. ومع ذلك، يمكن للقطعة ألا تصلح في كل لغز، لهذا تحتاج للتكيف مع متطلبات الوظيفة (بعد كل شيء، هم ليسوا مجبرين على تغيير عادات عملهم.... بل المجبر هو أنت). على سبيل المثال، أكتب عادة المحتوى وأستخدم جوجل لتحميل المستندات ولمراسلة عملائي. ومع ذلك، كان هنالك عميل يود الدردشة لمدة نصف ساعة كل ليلة لتبادل الأفكار حول كيفية إعادة تنظيم موقعه الإلكتروني. فعلنا ذلك لأربعة أسابيع! هو يتحدث وأنا أستمع. ربما كتبت حوالي 400 كلمة، لكنني وصفت له العلاج.... أعنى به التحرير. فكرة موجزة: عامل كل عميل على أنه عميلك الوحيد فبعض العملاء يفضلون التواصل الدائم وبعضهم يفضل الرسائل الأسبوعية. فلتقم بأفضل ما يمكنك من أجلهم. قم بتصنيف العملاء وقم بتدوين ملاحظات حول توقعاتهم، عادات العمل لديهم، والفروق الدقيقة. إن العمل الحر رقصة معقدة ولكل شريك في الرقصة إيقاعه الخاص به. 2. محرك البحث الخاص بك أفضل صديق لكيميل العملاء إلى إعطاءك الوظيفة لكنهم يتوقعون منك أن تمتثل لجميع بنود الاتفاق الخاص به. كان لدي عميل قال لي " فلتفتح حسابا على جوجل ولتنشر عملك على جوجل+ وسأقوم بالدفع لك على باي بال." لم تكن هنالك وسيلة لأقول "لا" أو أن أسأل: " كيف أفعل ذلك؟" ها هو ذا يوتيوب، محرك البحث الخاص بك، أو الأيقونة الصغيرة المسماة " المساعدة" موجودة. فالتكنولوجيا تتحرك كسرعة الضوء والعديد من الشركات تسير جنبا إلى جنب معها. لحسن الحظ، يمكنك أن تجد كل المعلومات والتعليمات الخاصة بالمواد التي تحتاجها على الإنترنت. بحيث يمكنك تدريب نفسك بنفسك دون أن تكون عبئا على العميل الخاص بك، مما يجعلك من أكثر المرغوب فيهم للمشاريع المستقبلية. والمكسب الكبير الآخر هم أصدقاءك، عائلتك، والعاملين المستقلين الآخرين. فقبل بضع سنوات مضت وعندما كانت " سحابة الإنترنت" الكلمة الطنانة طوال اليوم، كان مطلوبا مني أن أكتب عدة قطع حيال ذلك ولحسن الحظ، كان أخ زوجي مهووسا كبيرا بذلك فساعدني في ذلك. 3. اعلم متى يجب عليك أن تتخلى عن الأمور ومتى يجب عليك أن تهرب منهايوجد أحيانا عملاء لا يعجبهم العجب ولا يرضيهم أي شيء. لا شيء مما تقوم به يكون صحيحا في نظرهم، وهذه إهانة من قبلهم، لدرجة أنك صرت تشعر بالاستياء من سماع صوت تنبيه رسائلهم الإلكترونية خوفا. إذا قمت بكل ما في وسعك لمعرفة رؤيتهم وتطلعاتهم وعادات العمل الخاصة بهم لكنك لا زلت بائسا فلتقطع علاقة العمل معهم. يُمكن تجنّب مثل هذه المشاكل عبر التّفاهم وكتابة عقد من البداية. لا تتصرف بتهور، تقول Maria Malidaki بخصوص هذا الأمر: فرصة واحدة وأخيرة: أخيرا، فلتقاسمهم إحباطك، واسمح لهم بشرح وجهة نظرهم، ومن ثم امنحهم فرصة للإقرار بأخطائهم وتحسين الوضع. وإن كان كل هذا غير مفيد، فلتستكمل المشاريع غير المنجزة والتي تم دفع ثمنها مسبقا أو تسليم المعلومات البحثية. فلتبذل قصارى جهدك لإنهائه بشروط جيدة. إن كنت لا ترغب في الحصول على سمعة سيئة في عالم الشبكات الاجتماعية التي قد تضر بقدرتك في الحصول على عملاء جدد في المستقبل. 4. فلتعلم ما أنت مقدم عليه أولايمكنك أن تعرف الكثير عن شخص ما من مكالمة عشر دقائق. هل اتصل بك في الوقت المتفق عليه؟ هل بدا مُرتبكّا؟هل ركّز حول الأسباب التي دفعت بالكّتاب الثلاثة السّابقين إلى عدم توفير مُحتوى مُناسب؟ هل تحدث طوال الوقت وهل سألك عن خبرتك وأسلوب كتابتك؟ بالتأكيد هنالك علامات تحذير، لذا فعليك البحث عنها. يمكنك أيضا التحقق من موقع الشركة على الإنترنت، أو حسابه الشخصي على لينكدإن أو مواقع التواصل الاجتماعي لتعرف أكثر حول العميل. وكلما علمت أكثر كلّما كنت أكثر جاهزية لقبول أو رفض مشروع. وأخيرا، تذكّر بأنّه لا يجب عليك أن تقبل كل وظيفة تُرسل إليك أو أن تتعامل مع عميل صعب المزاج. مع العمل المستقل يمكنك العثور على وظيفة من خلال الوسائل المتوفرة كـمنصّة مُستقل، وانتقائها واختيار المهام المناسبة لك. فأنت عندما تعمل بسعادة تكتب بسعادة. ترجمة -وبتصرف- للمقال: Going with the flow; how to work with a plethora of client personalities لصاحبته: Christina Morales. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

"لا" كلمة قصيرة، تتكون من حرفين ومقطع صوتي واحد، لذلك تعتقد أنه من السهل نطقها، فقبل كل شيء هي من أكثر الكلمات شيوعا في اللغة. لكن صعوبة هذه الكلمة لا تكمن في طريقة لفظها، بل في الشحنة العاطفية التي تنبعث عنها. الغالبية العظمى منا تعتقد أن "لا" هي كلمة سلبية، ولكن خلال عملي كمدون مستقل يعمل لحسابه الخاص وجدت أن لهذه الكلمة تأثيرا إيجابيا على مسيرتي المهنية سأوضحه لاحقا. لسوء الحظ، "يعمل لحسابه الخاص" أو "مستقل" تأتي معها باختلاط في المفاهيم، لبعض العملاء التعبير "يعمل لحسابه الخاص" يعني أنك لا تمتلك ساعات عمل محدده وأنك متاح لهم لمدة 24 ساعة في اليوم. للبعض الآخر تعني أنك ستأخذ أي عمل يرسلونه لك فقط لأجل حصولك على المال و حتى وقت قريب، كنت مستعدا لفعل أي شيء يريده العميل فقط لتجنب إزعاجه، لكن "لا" جعلت عملي أفضل و إليكم كيف : لا وجود لشيء اسمه "سعر للأصدقاء"بغض النظر عما تقوله صفحاتي على مواقع التواصل الاجتماعي، فإن أصدقائي المقربين يعدون على أصابع اليد الواحدة. قبل ستة أشهر عندما بدأت أعمل كمدون مُستقل، فجأة وجدت نفسي مع عدد كبير من الأصدقاء المفلسين الذين يطلبون مني أداء بعض الأعمال من دون مقابل. أن تعمل لحسابك الخاص في حد ذاته سبب كاف لعدم تقديمك تسعيرة الأصدقاء، فأنت الآن مسؤول عن دخلك المادي، وعملك بسعر هو أقل مما تستحق لن يساعد على دفع فواتيرك أو توفير احتياجاتك الخاصة. ولتتجنب المواقف المماثلة ضع حدودًا مهنية بينك وبين الأصدقاء، وهذه الحدود مهمة جدًا فبدونها ستجد نفسك مدفونا تحت تلال من المشاريع المجانية. فترة تجربة تبدو واعدةأحيانا يتقدم العميل باختبار صغير يقيس به مستوى الخدمة التي تقدمها، توافق على الاختبار وتبذل جهدك لتنفيذه، لكن يتم رفضه من العميل. بعد فترة تصطدم بعملك المرفوض ذاته وقد استخدمه العميل. إن حدث ومررت بموقف مماثل، فلا تصمت، طالب بحقوق النشر، إن لم يشتر العميل حقوق النشر منك، فإن نشره لها بدون إذن منك يعرضه للمسائلة القانونية. لمثل هذه الاختبارات الصغيرة عليك أن تقول "لا". صحيح أن رفضها أمر صعب؛ فمن ناحية قد تكون مفتاحا لسلسلة من المشاريع جيدة الدفع، ومن ناحية أخرى قد تكون اختبارات غير مثمرة ومضيعة لوقتك الثمين لا أكثر. في حالة مماثلة اعتمد على حدسك، و أقصد بذلك مهارة قراءة ما بين سطور العرض، اعتمد عليه وأتخذ قراراتك بناءً على ما يخبرك به؛ في أغلب الأحيان القيام بعمل ما مجانا يعد فكرة سيئة ما لم تكن له فوائد واضحه فإن شعرت أن الوعود المقدمة مثالية لدرجة غير حقيقية، فهي على الأرجح غير حقيقية. سياسة العصا والجزرةالآن أو لاحقاً، أثناء عملك على مشروع ما وبعد أن تقطع نصف الطريق، قد يغير العميل تفاصيل المشروع، أو قد يحدث ما هو أكثر إحباطا؛ أن يغير تفاصيل المشروع بعد انتهائك من تنفيذه. في هذه الحال أفضل قرار تتخذه دون أن تريق ماء وجهك هو لفت انتباهه إلى التعاقد الأصلي وإخباره أنك قد نفذت العمل الذي اتفقتما عليه في البداية، أي قبل تغييره تفاصيل المشروع. وأشرح له أنك على أتم الاستعداد للقيام بالعمل الزّائد لكن يتوجب عليه الدفع مقابل ذلك بالطبع. في أغلب الحالات التي واجهتها لا يعترض العميل على زيادة المبلغ المتفق عليه، بل ويكون عالما بأنه قد غير تفاصيل المشروع مما يوجب عليه أن يدفع المزيد. في حال رفض العميل أن يدفع لديك على الأقل 50% كمقدّم يمكنك الاعتماد عليها. في ظني أكثر الجمل شيوعا على أفواه العملاء هي جملة: "شيء إضافي واحد فقط" وقد سبق وأن استعملتها أنا أيضًا عندما كنت أستعين بمصادر خارجية لأداء عمل خارجي. ما يجب أن تتذكره هو أن "المزيد من العمل" يعني "أن يدفع العميل أكثر" إلّا إن كان التّعديل الذي طلبه منك العميل هو أمر اتّفقتما على القيام به من البداية. القوة الحقيقية لـ"لا"يفزع البعض من الرفض، لاعتقادهم أنه يحطم كل فرص العمل المستقبلية مع العميل، لكنه ليس كذلك. في معظم الحالات التي رفضت طلبّا لعميل كان المردود إيجابيا، رفضك يغير وجهة نظر العميل اتجاهك ويجعله يعيد النظر في تقييمه لك، كما أنه يقدم لك فرصة لتسوق لنفسك، يساعدك على بناء سمعتك كمحترف، وتحصل بواسطته على الأجر الذي تستحقه. أنظر للمحترفين في مجال العمل الحر أراهن أنهم لم يحصلوا على هذه السمعة عن طريق العمل المجاني، ما إن تبدأ بالتعبير عن رأيك حول طلبات العملاء غير المنطقية حتى تحجز لنفسك مكانة بين كبار المدونين في مجال العمل الحر، تتقن قواعد العمل وتكتسب ثقة العملاء، فتصير موضع طلب و استحقاق لكل قرش. بالإضافة للمحافظة على وقتك وتثبيت نفسك في هذا المجال فإن "لا" تخفف من الضغط الذي قد تشعر به. شخصيا أكره الشعور بالضغط الذي تولده طلبات العملاء غير المعقولة ووعودهم المفتوحة و مع أن بعض الضغط مفيد للعمل أحيانًا، لكن الإحساس بالراحة أكثر أهمية. كيف تقول "لا" بلباقةهناك طريقة محددة بإمكانك استخدامها لترفض طلب العميل، مع العلم أنك إن أجبت طلبه بـ "لا" حرفيا فأنت تحقق أسوأ مخاوفك بفقدانك جميع الفرص التي قد تحصل عليها مستقبلا. إذاً ، كيف ترفض طلب العميل بلباقة ؟ إن صياغة رسالة قصيرة غير معقدة تفي بالغرض. إليك هذه الرسالة بإمكانك استخدامها لرفض طلب العميل وإظهار امتنانك له في ذات الوقت : بالرغم من صعوبة الرفض إلا أني تعلمت أن كفة الفوائد الناتجة عنه ترجح على كفة الخسائر. المرة القادمة التي يسألك فيها عميل عن بعض العمل المجاني، أو تتصارع فيها مع من يعدلون تفاصيل المشاريع بعد أن قطعت شوطاً في إنجازها، لا تخضع للضغط وتذكر أنهم أتوا في طلبك لأجل خبرتك ومهاراتك التي لا يمتلكونها، ولأنك مُستقلّ موهوب. ترجمة -وبتصرف- للمقال Why "No" Is the Most Powerful Word in a Freelancer's Vocabulary لصاحبه Jamie Thomson.

عندما بدأت عملي كاستشارية تطوير مواقع للعملاء كان علّي أن أتعلم العديد من الأشياء، خصوصًا بعد أن تحوّلنا إلى شركة منتجات وذلك بإطلاق تطبيق خاص بنا (يُدعى Perch). أهمّ هذه الأشياء هي طريقة التعامل مع طلبات إضافة الميزات في الوقت الذي يكون فيه "مالك" الموقع الذي تنشئه ليس عميلًا واحدًا، وإنّما الآلاف. عندما تقوم بإنشاء موقع ما لعميل ما، وكان هذا العميل يطلب إضافة ميزات معيّنة إلى الموقع قد تكون معقّدة، تتطلب وقتًا طويلًا أو تجعل واجهة الاستخدام (user interface (UI صعبة الاستخدام، عندئذ قد ترفض أو تنفذ هذه الطلبات إذا أصرّ العميل على إضافتها وكان مستعدًّا للدفع مقابلها، ففي النهاية المشروع مشروعه هو، وعليه أن يتحمّل تبِعات إضافتها إذا كانت تؤدي إلى تعقيدات أكبر. إنّ إضافة كل المقترحات إلى المنتج قد تكون مستحيلة، لأن المُنتج يُستخدم بشكل مباشر من قِبل الآلاف من الزبائن، وما يبدو سهلًا أو بديهيًّا لمستخدم ما يمكن يكون مُربكًا لمستخدم آخر. لذلك فإن إضافة العديد من الميزات الدقيقة من أجل تلبية جميع المتطلبات ستؤدي إلى واجهة استخدام معقّدة ومُربِكة، ناهيك عن الوقت الذي يُستغرق من قِبل المستخدمين للتعرّف على المنتج. بالنسبة لي اعتبر هذا الأمر مهمًّا جدًّا خصوصًا عند العمل على منتجاتي الخاصّة، فالبساطة هي من القيم الجوهرية لدينا. سأستعرض في هذا المقال الأمور الأساسيّة التي تعلّمتها عند إضافتي للعديد من الخصائص والميزات إلى Perch خلال السنوات الخمس الماضية. ماهي المشكلة التي تحاول حلها؟يميل الأشخاص إلى طلب ميزات محدّدة جدًّا، وهم بذلك يقومون بتقديم الحل بدلًا من شرح المشكلة. يواجه العديد من المطوّرين هذا الطلب: "قم فحسب بإضافة زرّ هنا" دون معرفة المتطلبات التي ينطوي عليها هذا الخيار. توّقع أن تواجه العديد من هذه الطلبات عندما تمتلك منتجًا ما. لا يقضي الزبائن أوقاتهم في استنباط الأفكار من أجل منتجك، وإنّما يقومون بذلك لأنّ مشروعهم الخاص يتطلّب تلك الفكرة أو الميزة، وبذلك يقومون باقتراح الحلول اعتمادًا على حالة الاستخدام use case الخاصّة بهم في ذلك الوقت. ولتجنّب ذلك، يجب عليك معرفة المشكلة التي يواجهها المستخدم، ما الذي يحاول المستخدم تحقيقه من خلال الحلّ الذي اقترحه؟ يمكنك عن طريق التساؤل بهذه الأسئلة أن تتوصّل إلى معرفة الاحتياج الحقيقي للمستخدمين وتقديم الحلول فورًا، في بعض الأحيان، دون الحاجة إلى إضافة ميزات إضافيّة. انتقل من الخاص إلى العامما الذي ينبغي عليك فعله عندما تُحدّد المشكلة وتتضح لك حالة الاستخدام use case لشيء في منتجك لم يكن ممكنًا أو كان ممكنًا بصورة جزئية فقط؟ بطبيعة الحال ستنطلق وتبدأ بتطويرها فورًا، خصوصًا في المراحل المبكرّة للمنتج. عندما يحدّد الزبون عيبًا في مكان ما من مُنتجك ستبدأ حينها بالتخوّف من فقدان الزبائن. عند هذه النقطة وقبل أن تُسرع إلى البدء في كتابة شفرة الميزة الجديدة، عليك أن تخفّض حماسك وتقرّر أي نوع من الإضافات هي التي تحقق أهداف المنتج وتُلبّي احتياجات أغلبية الزبائن. إذا قمت بتحديد حالة استخدام أكثر عمومية فمن المرجّح إنّ الأشخاص الآخرين ستكون لديهم المتطلّبات نفسها. وإذا لم تكن تعرف بعد ماهيّة تلك المتطلّبات فعليك أن تضع الميزة جانبًا لغرض دراستها والنظر فيها. في Perch، عندما أردنا تجميع المزيد من طلبات الميزات المتشابهة أصبحت لدينا العديد من تلك الطلبات في قائمة المهام backlog، وبذلك أصبح بإمكاننا المحاولة لتطوير ميزة تمثّل الحلّ للمشكلة العامّة. قد تكون هذه الميزة مختلفة جدًّا عن الحلول الخاصّة التي يقترحها الزبائن، لكنّها تحل المشاكل التي واجهتهم جميعهم. اختر ما يصنع فرقا للأغلبيةمن السهل أن تشعر بالإرهاق من طلبات الميزات إذا كنت تمتلك منتجًا مشهورًا. لكن ماذا لو كان عدد كبير من تلك الطلبات مناسبًا وتعتقد بنفسك بأنّها تصلح لأن تكون إضافات رائعة؟ في بعض الأحيان تكون طلبات الميزات ذات ترتيب اعتمادي؛ أي أنّ عليك إضافة ميزة معيّنة لكي تتمكّن من تفعيل شيء آخر. ومع ذلك يحصل أحيانًا أن تجد نفسك أمام العديد من الخيارات ذات القدر نفسه من الروعة والأهمّية، فأيّها تطوّر أولًا؟ اعتدت في مواقف كهذه أن اختار الميزة التي تخدم أغلبية الزبائن. يُتيح لك هذا النهج أيضًا إجابةً جيّدة للاقتراحات المُلحّة لإضافة ميزة تُستخدم من قِبل عدد قليل من الزبائن، فبإمكانك أن توضّح لهم بأنّك ترتّب الطلبات حسب عدد الأشخاص الذي يحتاجون تلك الميزة. طور من أجل الزبائن المثاليين وليس اللحوحينشخصيًّا، أرغب في إضافة الميزات التي تفيد الأشخاص الذين تتوفر لديهم صفات مطابقة لملف الزبون المثالي customer profile لدينا. إنّ نظام Perch كان موجّهًا دائمًا إلى سوق المصمّم والمطوّر المِهني، فهو يفترض، على سبيل المثال، إنّ الشخص الذي يُنشئ الموقع لا بدّ أن يعرف كيف يكتب شفرات HTML. هنالك العديد من الأشخاص الذين يرغبون باستخدام Perch لكنّهم من المقيّدين باستخدام أداة تصميم وإنشاء المواقع WYSIWYG website building ويعتقدون إنّ Perch يجب أن يدعم ذلك. بعض من هؤلاء يكون صريحًا جدًّا في التعبير عن خيبة أملهم تجاه Perch لعدم احتوائه على أدوات لغير المبرمجين، وهم يشيرون بذلك إلى أننا مخطئون في صرف النظر عن هذا الجانب من العمل. إنّ دعم هذا النوع من الزبائن من خلال برنامج كهذا سيجعل Perch أداة مختلفة جدًّا وأقلّ جذبًا لمطوري واجهات المواقع ومصمّمي المواقع الذين نخدمهم. عند النظر في طلبات الميزات نرجع دائمًا إلى المستخدمين، ونبحث عن الميزة التي تصنع الفرق الأكبر لأغلبية الأشخاص في المجموعة. إنّ نسبة الأشخاص ممن يمتلكون رخصة Perch الذين قاموا بطلب تذاكر الدعم الفنّي أو النشر في المنتديات هي 25% فقط، و10% فقط هي نسبة الذين قاموا بذلك لأكثر من مرّة. إنّ أغلبية زبائننا يقومون بقناعة باستخدام هذا المنتج وشراء الرخص لمواقع جديدة بدون التحدّث إلينا أبدًا. يجب أن تسعى وراء آراء تلك الأغلبية القنوعة، لا تغيّر الميزة التي يحبونها ويجدونها مفيدة بسبب قلّة من الأشخاص اللّحوحين. اعرف متى تقول "لا"على الرغم من أنّ كلّ ميزة مقترحة يجب النظر فيها، تدوينها، وضمّها إلى مجموعة من المتطلّبات الأخرى المشابهة، ألا إنّه من المهم أن تعرف متى تقول "لا" وترفض طلب إضافة ميزة معيّنة. فالمنتج يجب أن يُمتلك من قبل شخص، شخص أو فريق ذو إمكانية تجعله يقرر أيّ الميزات التي لا يجب إضافتها. عندما تتخذ القرار بشأن ميزة ما، عليك أن تأخذ بعين الاعتبار المشاكل التي وُجد المنتج من أجل حلّها، بالإضافة إلى ملفات الزبائن المستهدفين customer profile، وبفعل ذلك تكون قد صنعتَ مرشِّحًا للأفكار الجديدة، وطريقة لتوضيح قراراتك للزبائن الذين قد يشعرون بخيبة الأمل تجاه خيارك. عليك أن تدرك أنّك لست زبونك لقد قمنا بإنشاء Perch لنُلبّي رغباتنا الخاصّة، حاله حال العديد من المنتجات الأخرى التي تمّ إطلاقها من قبل الاستشاريين. كان الإصدار الأول منه هو ما كنّا بحاجته حقًّا؛ منتج وُجد لأجل الأشخاص الذين يهتمّون بمعايير المواقع والمحتويات المنظمة. ثمّ بعد ذلك كان علينا أن نتعلّم من التغذية الرّاجعة feedback، حيث كان علينا قبول بعض الأمور التي كنّا نعتقد بوجوب رفضها بينما هي في الواقع من المتطلّبات الحقيقة للأشخاص الذين نشعر بأنهّم يلائمون المنتج بشكل مثالي. أنا اعتقد بأنّ البرنامج يجب أن يكون قابل لتلقّي الآراء. نحن نواصل تطوير أفضل الممارسات والمعايير الحديثة للمواقع من خلال العمل على إكمال منتجنا، على الرغم من أنّ هذه القيم لم تعُد مهمّة بالنسبة للعديد من زبائننا، بينما هي في الحقيقة جوهر المنتج. نحن نواصل المضي قدمًا مع الحفاظ على البساطة التي نسعى إليها منذ البداية وذلك بوضع تلك القيم الأساسية في الاعتبار، الفهم العميق للمشاكل بدلًا من قبول أولّ حلّ مُقترح، بالإضافة إلى الاستماع إلى آراء زبائننا المهمّين. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Managing Feature Requests لصاحبته: Rachel Andrew. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

بغضّ النّظر عما نفعله أو مدى جودة ما نفعله، يبقى التّعرض للانتقاد خيارًا قائمًا، وغالبًا ما تكون تلك اللّحظات التي نتعرّض فيها لانتقادات أصعب لحظات نمرّ بها في العمل أو الحياة. ويعتبر سماعك لأشياء سلبيّة عنك شيئا غير محبّب لديك على الأرجح، كما أنّ معظمنا يفضّلون تجنّب الإحراج الذي يتمخّض عن إخبار شخص ما كيف أنّ بوسعه التّحسّن. لكن ما الذي نخسره عندما نتجنب هذه المحادثات الصّعبة؟ أحد المهارات الأساسيّة في الحياة هي القدرة على النّصح وتقبّله إلى جانب الملاحظات والنّقد حتى. هل يمكن أن تصبح مشاركة الملاحظات تجربة مختلفة وأفضل من التّجربة التي تعوّدنا عليها في حال كانت هذه الملاحظات – حتى وإن كانت ذات طابع نقدي – قد تمّ إيصالها للمتلقّي بشكل سليم وتقبلها هذا الأخير بصدر رحب؟ هل يمكن أن تصبح هذه الملاحظات فرصة قيّمة وتجربة إيجابيّة؟ سنحاول استكشاف كيفيّة إعطاء وتقبّل الملاحظات في العمل بأفضل طريقة ممكنة إلى جانب بعض المعلومات النّفسية حول التّعامل مع الملاحظات النّقديّة من الجانبين، سأشارككم كذلك بعض التّقنيّات التي نستخدمها لتقديم الملاحظات واستقبالها من أجل تحسين تجربة الاستخدام. ما الذي يحدث في أدمغتنا عندما نتعرض للنقديصعب علينا أن نشعر وكأننا على خطأ، كما أنّ سماع ذلك من الآخرين يُعدّ أكثر صعوبة، وعلى ما يبدو فإن هنالك أساسًا نفسيًّا لِكِلا هذين العنصرين. ترى أدمغتنا الانتقاد كتهديد لبقائنايقول علماء الدّماغ والأعصاب أنّ أدمغتنا – التي تعتبر بمثابة درع حماية لنا – تحرص على أن نشعر دائمًا وكأنّنا على صواب حتّى وإن كنّا على خطأ، وبالتّالي فعندما نتعرّض للنّقد، تحاول أدمغتنا حمايتنا من التّهديد الذي ترى أنه يهدّد مكانتنا الاجتماعية. يقول عالِم النّفس Daniel Goleman: "تعتبر التّهديدات التي تهدّد صورتنا في أعين غيرنا فعّالة بشكل ملحوظ من النّاحية البيولوجية، وهي أشبه بتلك التي تشكّل تهديدًا لبقائنا على قيد الحياة." لذا عندما نلقي نظرة على تسلسل Maslow الهرمي للاحتياجات، قد نفترض أنّ النّقد سيشغل مركزًا عاليا ضمن الهرم، ربما في حيّز تقدير الذّات أو تحقيق الذّات، لكن بسبب اعتبار أدمغتنا للنّقد كتهديد أساسي، نجده يشغل مركزًا منخفضًا للغاية ضمن الهرم، حيث يحمل ألوان الانتماء أو الأمان. قد يبدو النّقد وكأنّه تهديد حقيقيّ لبقائنا، لذا فإنّ سبب صعوبة تلقّي النّقد أو الانتقاد يبدو مفهومًا الآن. نتذكر النقد بفعالية لكن بشكل غير دقيقعدم تذكّر النّقد بشكل واضح هو أحد الأشياء الفريدة الأخرى المتعلقة بالنقد، يقول Charles Jacobs كاتب Management Rewired: Why Feedback Doesn’t work أنّنا عندما نسمع معلومة تتعارض وصور ذواتنا تعمل غريزتنا على تغيير المعلومة أوّلا بدلا من أنفسنا. تفسّر Kathryn Schulz كاتبة كتاب Being Wrong ذلك قائلة: يقول Clifford Nass أستاذ التّواصل في جامعة Stanford: يدعى ذلك بالتّحيّز السّلبي، حيث طوّرت أدمغتنا دوائر منفصلة وأكثر حساسيّة للتّعامل مع المعلومات والأحداث السّلبيّة، كما تعالج هذه الدوائر الأشياء السّيّئة بشكل أكثر دقّة من الأشياء الإيجابيّة، ما يعني أن التّعرّض للانتقاد سيكون له دائمًا وَقعٌ أعظم من تلقي المديح. كيف تنتقد بأفضل طريقة ممكنةالآن وقد عرفنا مدى حساسيّة النّقد، كيف يمكننا تقديمه بطريقة سليمة للحصول على أفضل النّتائج؟ هذه بعض النّصائح والاستراتيجيّات. 7 معايير لتقديم الملاحظات بفعالية:أن يكون مقدّم الملاحظات ذا مصداقيّة في أعين المُتلقّي.أن يكون مقدّم الملاحظات موثوقًا من طرف المُتلقّي.أن تكون الملاحظات مُقدّمة بنوايا طيبة.أن تكون ظروف وتوقيت إعطاء الملاحظات سليمة.أن يتم إعطاء الملاحظات بطريقة تفاعليّة.أن تكون الرّسالة واضحة.أن تكون الملاحظات مفيدة للمتلقّي.فكر في هدفكأهمّ خطوة هي أن تتأكّد بأنّ ملاحظاتك المُحتملة ذات دافع سليم، هذه قائمة ببعض العوامل المحفّزة الأساسية التي قد تدفعك لإعطاء ملاحظاتك لأحدهم. أسباب خاطئة لإعطاء ملاحظاتك: أسباب سليمة لإعطاء ملاحظاتك: الدّفاع عن سلوكك أو تبريره تحطيم معنويات شخص أو إدانته وأنت في مزاج سيّئ استرضاء طرف ثالث لإظهار تفوّقك أو قوّتك الاهتمام أو القلق على شخص آخر حسّ المسؤولية للتّوجيه والإرشاد للدعم والتطوير وكتب Frederic Laloux في كتابه Reinventing Organizations: "عندما تكون لدينا ملاحظات صعبة يتوجّب علينا تقديمها، ندخل النّقاش على مَضَض، ما يدفعنا إلى جانب الخوف والأحكام حيث نعتقد أنّنا نعلم ما خطب الشخص الآخر ونعلم كيف يمكننا معالجته. إذا كّنا أشخاص مراعِين، فسندخل في نقاشات مشابهة بدافع الاهتمام بالشّخص الآخر، عندما نكون كذلك، فسندخل في لحظات استعلام جميلة حيث لن تكون الأجوبة سهلة لكنها ستكون كفيلة بمساعدة الزّميل على تقييم نفسه بصدق أكثر." ركز على السلوك لا الشخصعند الدخول في محادثة بنوايا طيّبة، تكون الخطوة الموالية هي التّفريق بين السّلوك أو الأفعال وبين الشّخص الذي تتحدّث إليه. بتركيزك للنّقد على الحالة التي تريد الإشارة إليها أي أن تركّز على ما قاله شخص ما أو فعله بدلا من التّركيز على الشخص ذاته، تكون بذلك قد فصلت الوضع الإشكاليّ عن هويّة الشخص، متيحًا له بذلك التّركيز على ما أنت بصدد قوله دون شعوره وكأنه في مواجهة شخصيّة. قد النقاش بطرح أسئلةيمكن أن يساعد بدؤك للنّقاش بطرح بضعة أسئلة، الشخص الآخر على الشعور بأنه جزء ذو ثِقَلٍ في المحادثة أثناء مناقشتكما للتّحدي معًا. شارك Neal Ashkanasy أستاذ إدارة الأعمال في جامعة Queensland بأستراليا قصّة التّغلّب على تحدي إعطاء ملاحظات صعب – لطرد مساعِدةٍ – بالأسئلة: بدأ Ashkanasy بسؤالها حول كيفية تقييمها لأدائها في العمل، هذا التّمهيد منح للمتلقّية "ملكيّة مشتركة" للمحادثة على حدّ قوله، كما أشار Ashkanasy إلى وظائف أخرى قد تكون مناسبة أكثر لهذه الموظّفة، هذا الوعد بالانتماء ساعد الموظّفة على التّخفيف من قلقِها حول إبعادها من المجموعة التي كانت تعرفها. حقن الإيجابية: "شطيرة الانتقادات" المعدلة أحد الاستراتيجيّات المعروفة لإعطاء الملاحظات هي استراتيجية "شطيرة الانتقادات" التي اشتهرت من خلال الاقتباس السابق من طرف Mary Kay Ash خبيرة مجال مستحضرات التجميل. تبدأ الاستراتيجية بصنع شطيرة من خلال البدء بالمديح، معالجة المشكلة، متبوعة بمزيد من المديح. كلّما استطعت ضبط محادثات أكثر بشكل إيجابي كلّما زاد احتمال أن يكون المُتلقّي في مزاج جيد للقيام بالتغيير الذي تَبحثُ عنه. توفّر مدونة Zen Habits بعض الجمل التي يمكنك تجربتها من أجل حَقن إيجابية أكثر ضمن ملاحظاتك، مثل: "أعتقد أنك ستقوم بعمل رائع في حال..." أو "أحد الأشياء التي يمكن أن تجعل من هذا الأمر أفضل بكثير هي..." أو "سيروقني الأمر حقًّا إذَا..." اتبع طريقة Rosenberg: ملاحظات، أحاسيس، احتياجات، طلباتيستكشف Frederic Laloux أكثر أماكن العمل تطوّرًا في العالم في كتابه Reinventing Organizations، وأحد العناصر الثّقافية المشتركة ضمن أماكن العمل هذه هي القدرة على تلقّي الملاحظات وكأنها هديّة بدلا من لعنة، حيث يقول Laloux: "الملاحظات والمواجهات المحترمة هي هدايا نتشاركها لنساعد بعضنا البعض على النّمو." تستخدم عدّة مؤسسات طريقة Rosenberg Nonviolent Communication لتقديم الملاحظات كما هو موضح في الصورة التالية: توفّر هذه الطّريقة إطار عمل بسيط ومُتوقّع يُجرّد عملية إعطاء وتلقّي الملاحظات من بعض التّقلّبات. أفضل طريقة للاستعداد للنقد وتلقيهالآن وقد تعلّمنا بعض استراتيجيّات تقديم الملاحظات بصدر رحِب وفِكرٍ منفتح، ماذا عن تلقّيه؟ اطلب ملاحظات من الآخرين بشكل متواصلأفضل استراتيجيّة لتجنّب التّعرض لنقد سلبي بشكل غير متوقّع؟ تأكد من أن تدعو الآخرين لإعطاء ملاحظات حول عملك، خصوصًا أولئك الذين تثق بهم. ستكون قادرًا بشكل أفضل على رؤية أيّ تحدّيات بشكل مبكّر، كما أنّك ستكتسب خبرة في الرّد بشكل إيجابي على الملاحظات. يمكنك البدء بتجهيز بعض الأسئلة المفتوحة لطرحها على الأشخاص الذين يعرفونك جيّدًا ويمكنهم الحديث بثقة عن عملك، هذه أمثلة ممتازة حول بعض الأسئلة: إذا كان عليك تقديم اقتراحان لي من أجل تحسين عملي، ماذا ستقترح؟كيف يمكننيَ التّعامل مع مشاريعي بطريقة أكثر فعاليّة؟ما الذي يمكنني فعله لأسهّل عملك عليك؟كيف يمكنني متابعة تنفيذ الالتزامات بشكل أفضل؟ما الذي كنت لتفعله لإظهار تقدير أكبر للناس إن كنت مكاني؟متى أحتاج لإشراك أناس آخرين في قراراتي؟كيف يمكنني تحديد أولويّات نشاطاتي بشكل أفضل؟أطلب وقتا لتأمل ما سمعته كلا على حدةقد يكون من المغري اتخاذ موقف دفاعي أو تبرير النّقد عند تلقي ملاحظات من الآخرين، بدلا من ذلك، دع الشّخص الآخر ينهي كلامه كليًّا وحاول الاستماع بعمق، ثم اطرح أسئلة وفكّر بعناية فيما سمعته. يقول Nass أستاذ جامعة Stanford أن معظم الناس يمكنهم استيعاب تعليق انتقادي واحد في آنٍ واحد: "لقد أوقفت أناسًا وقلت لهم: ’ دعوني أفكّر في الأمر‘ أنا مستعدّ لسماع نقد أكثر لكن ليس كله في آنٍ واحد." لذا في حال كنت في حاجة للتّفكير في نقاط متعددة من الملاحظات التي تلقّيتها، لا تخف من قول لا. صقل عقلية نموبينما يجد بعضنا صعوبة في سماع الملاحظات، هنالك آخرون تحسّنوا من خلالها، هذه المجموعة تمتلك ما يُدعى بعقليّة النّمو، حيث يركّزون على إمكانيّاتهم للتّغيّر والنّمو – عكس الذين يمتلكون عقليّة ثابتة – وتجدهم قادرين على رؤية النّقد كفرصة للتّحسّن. اعترف بأخطائك وانضجمن السّهل علينا تقبّل مديح نجاحنا لكن الفشل شيء لا نودّ الاعتراف به، على سبيل المثال، نعكف غالبا على لوم عوامل خارجيّة على هذا الفشل بدلا من لوم عيوبنا. لكن مؤخّرًا، بدأت فكرة تبني الفشل بالظهور، وهي عقليّة ممتازة لاستغلال الملاحظات خير استغلال. تقول Karissa Thacker مختصّة علم نفس الأعمال: "التّجريب المستمّر هو الوضع الطّبيعيّ الجديد، يأتي الفشل مع المخاطرة، لا يمكنك رفع مستوى المخاطرة دون مساعدة الناس على تقبّل الفشل بشكل منطقي، والشّعور بالأمان لحدّ ما حتى في حالة الفشل." انخرط في حركة تبنّي الفشل وقدّر الفرص التي تتوفّر لك من أجل التّحسّن والنّمو. كيف نقدم ونتلقى الملاحظات في شركتناكما هو الحال مع معظم الأشياء التي نقوم بها داخل شركتنا، طريقة تقديم وتلقّي الملاحظات هي عمليّة تطور مستمرّة حيث نعمل على التّجربة، التّعلّم والنّمو. لقد كانت عملية تقديم وتلقّي الملاحظات فيما سبق رسميّة نوعًا ما حيث كنّا نسمّيها بالعقل المدبّر، إذ كان كل عضو فريق يلتقي بقائد فريقه كل أسبوعين وتكون بُنية الاجتماع كالتالي: 10 دقائق لمشاركة إنجازاتك والاحتفال بها.40 دقيقة لمناقشة تحدّياتك الأهمّ حاليًّا.10 دقائق لملاحظات قائد الفريق.10 دقائق لتقديم ملاحظاتك لقائد الفريق.كان لهذه العمليّة عدد من الإيجابيّات: كانت عمليّة تقديم الملاحظات وتلقّيها عمليّة منتظمة، كانت جزءًا مُجدولا من نقاشاتنا، ما أدى إلى إزالة الكثير من الخوف الذي يمكن أن يحيط بها، كما كانت الملاحظات تُقدّم للجانبين، ما جعل الأمر يبدو وكأنه عمليّة مشاركة بين نظيرين متساوِيَين. يتمّ حاليًّا عمل اجتماعات "العقل المدبّر" بشكل أسبوعي بين الزّملاء، وقد تخليّنا بشكل نهائي عن قسم تقديم الاقتراحات الرّسمي، حيث نسعى للعمل معًا دون علاقات رئيس ومرؤوس، لكنّ الملاحظات مازالت جزءًا هامًّا من رحلة شركتنا، ويتم تقديمها وتلقّيها بحرّيّة من طرف أيّ واحد منا في أي وقت مناسب. بما أنّ الملاحظات قد تكون غالبًا حسّاسة وشخصيّة، فهي تميل إلى أن تكون مُستثناة من سياستنا المتّسمة بالشّفافيّة المتشدّدة. غالبًا ما تكون على شكل رسائل Hipchat بين شخصين، رسائل بريد إلكترونية أو محادثات Sqwiggle. قيمنا توجه عملية تقديم وتلقي الملاحظاتقيم Buffer الأساسية العشر هي دليلنا لتقديم وتلقّي الملاحظات بسرور بدلا من القلق، بالنظر إلى قيمنا الإيجابيّة عبر عدسة الملاحظات، أرى الكثير من التّعليمات الرائعة حول توفير نقد بنّاء، بما في ذلك التّركيز على الوضع بدلا من الشّخص وتقديم تقدير بقدر الملاحظات المقدّمة. اختر دائمًا الإيجابيّة والسّعادة تعامل مع الأشياء دائمًا بطريقة إيجابيّة ومتفائلةلا تنتقد أو تُدِن أعضاء الفريق أو المستخدمين أبدًالا تشتكي أبدًادع الشخص الآخر يحفظ ماء وجهه حتى وإن كان من الواضح أنه على خطأتَعمّد منح تقدير حقيقيبما أنّنا نتبنّى هذا الهدف الإيجابي، من السّهل جدًّا توقّع الأفضل من الشّخص الذي يقدّم ملاحظاته لك وأنّ نواياه حسنة. كما أنّ قيمة امتناننا تعني أن كلّا منّا يركّز على أن يكون شاكرًا للملاحظات ويعتبرها فرصة للتّحسّن في مجال معيّن. خِتامًا، فإنّ قيمة تحسين أنفسنا تعني أنّ لدينا إطار عمل لتلقّي الملاحظات والعمل عليها بطريقة تدفعنا إلى الأمام. التّركيز على تحسين الذّات أن تكون واعيًا بمستواك الحاليّ من الإنتاجيّة والسّعادة، وإحداث تغييرات مستمرّة من أجل النّمو.أن تكون لديك توقّعات ذاتيّة عالية، أعلى من توقّعات Buffer منك.أن تقوم بالأشياء التي تزعجك بانتظام وعن قصد.أن تمارس نشاطات وتطوّر عادات تحسّن عقلك وجسدك.رغم أنّ الملاحظات لا يتم تعميمها على كافّة أفراد الفريق، إلا أنه من النّادر مشاركة أعضاء الفريق للملاحظات التي تلقّوها والتّغييرات التي أحدثوها كنتيجة لمقابلات العقل المدبّر أو المحادثات الثّنائيّة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: How to Give and Receive Feedback at Work لصاحبته Courtney Seiter. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لقد مضى وقت طويل منذ أن كانت وسائل التّواصل الاجتماعيّ مجرّد مساحة للشّركات تشارك عليها أفكارها وتنتظر الـ"إعجابات"، بل أصبحت واحدة من أهمّ القنوات للعملاء يطرحون فيها أسئلتهم ويقدمون من خلالها التّقارير والشّكاوى. تتواجد الكثير من الشّركات في الوقت الحاضر على عدّة مواقع تواصل اجتماعيّ ضخمة مثل الفيسبوك، تويتر، جوجل بلس و لينكد إن، ولكن فقط الفيسبوك والتويتر هما المستخدمان بشكل واسع وكبير في عملية دعم العملاء، وبما أنّ العديد من الناس يستخدم هذه الوسائل كل يوم من أجل التّواصل، فمن الطّبيعي بالنّسبة لديهم التماس الحصول على دعم عبر هذه الوسائل. أظهرت دراسة "Buffer" أن أكبر جاذب لمنشورات دعم العملاء هي صفحات تويتر وبنسبة 59.3% ، لكن يبدو أنّ الشّركات بشكل عام تعتمد أكثر على الفيسبوك في تقديم خدمة العملاء، وذلك بناءً على استفتاء شمل 59.4% منهم، ما نسبته 40.6% فقط أقرّوا باستخدامهم لتويتر. وقت استجابة جيدتوجد العديد من الأسباب وراء سعي العملاء السّريع لطلب المساعدة عبر وسائل التّواصل الإجتماعي، ومن الأمثلة الجيّدة على المواقف العصيبة والتي من الممكن أن تثير غضب العملاء المتضرّرين كان تأخر الطّائرة وفقدان الأمتعة وبالأخص إذا لم تُحَلّ هذه المشكلة بسرعة، يجب على الوكلاء تتبّع هذه الحالات باستمرار، وفقًا للأبحاث الصادرة عن "Social Bakers" فإن شركات الطّيران تُعدّ من أكثر الشّركات نشاطًا وتفاعلًا على وسائل التواصّل الاجتماعي. قامت "Social Bakers" بقياس كلّ من معدلّ ووقت الاستجابة، ووفقًا للباحثين، معظم العملاء توقعوا الإجابة في غضون 60 دقيقة وإذا لم يقوموا باستلام الإجابات، فهم على الأغلب سيقومون بالشّكوى على الخدمة الرّديئة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تغيير المزوّد للخدمة. خير مثال على تبعات التّأخر في الرّدّ على شكوى الزّبائن ما حصل بين ميشاب وشركة الطّيران الجويّة البريطانيّة العام الماضي، فقد حاول العميل الذي ضاعت أمتعته تقديم شكوى للشّركة عبر حساب التويتر الخاصّ بها، لكن عدم تلقيه لاستجابة دفع ميشاب إلى شراء تغريدة مروّجة وحثّ المقبلين على السّفر على العزوف عن اختيار شركة الطيّران البريطانيّة. وأخيرًا بعد 8 ساعات، قامت الخطوط الجويّة البريطانية بالرّد، وذلك بعزوّ سبب نشوء المشكلة إلى أنّ أوقات دوام العاملين في الدّعم الفنيّ على تويتر تمتد من الساعة التاسعة إلى الخامسة فقط، ولكن من المرجح أن ردّ الشّركة لم يجعله يشعر بتحسّن، ولتجنّب لُبس مستقبلي من هذا النوع، قاموا بتوضيح ساعات الدّوام على صفحتهم الشخصية في تويتر. تغطي معظم الخطوط الجويّة دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة باليوم و7 أيام بالأسبوع، ولكن البعض نقل ذلك نقلة نوعية لتقديم خدمة أفضل، ففي العام الماضي قامت شركة الطيران "KLM"، والتي تعتبر واحدة من الأفضل في سرعة الاستجابة، بتقديم زمن استجابة حي على حساب تويتر الخاص بهم، تعرض الصّورة الخلفية زمن الاستجابة المقدّر والتغييرات الحاصلة كل 5 دقائق. أدوات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعيمن السّهل جدًا أن تضيع في شكاوى العملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي، فمن الممكن فقد أو نسيان المنشورات والتّغريدات التي يضعها العملاء، من الصّعب الحفاظ على تنظيم جيّد في إدارة الرّدود إذا كان هناك العديد من العملاء النّشطين على صفحات التّواصل الاجتماعي التابعة للشركات، على أيّة حال، توجد عدّة طرق لإدارة ذلك. تفتح بعض الشّركات الضّخمة والعملاقة مثل Nike ومايكروسوفت حسابات للدّعم الفنّيّ منفصلة على تويتر، والذي يُتيح التواصل بشكل أسرع وأكثر تركيزًا عندما يتعلق الأمر بالمشاكل والشكاوى، وبذلك هم ليسوا بحاجة للتدقيق في كل الإشعارات "Buzz" التي تأتيهم على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي حول منتجاتها لتعقب ما يحتوي المشاكل والشكاوى منها. لقد تم تصميم بعض الأدوات للمساعدة في إدارة حسابات وسائل التّواصل الاجتماعي، فعادة ما يتمّ التّعرف على الأوقات التي يتواجد فيها العملاء أكثر من غيرها على صفحات التواصل الاجتامعي من خلال برمجيات خاصّة وهكذا يتم تركيز تواجد فريق خدمة العملاء وعملهم في هذه الأوقات، وتقوم هذه الأدوات أيضاً بتزويد المساعدة مع المراقبة والاستجابة لمنشورات العملاء، ومثال هذه البرمجيّات أداة مخصصة لتويتر وهي "Tweetdeck"، حيث تساعد بإدارة حسابات متعدّدة وتتبّع رسائل العملاء في الوقت نفسه، وتوجد أيضاً برامج تسمح بإدارة حسابات لأكثر وسائل التواصل الاجتماعي شعبية في مكان واحد مثل "Hootsuite" و "Klout"، أما إذا كان التّركيز فقط على دعم العملاء فمن الممكن استخدام خدمة "conversocial"، والذي يساهم في تحسين الخدمات المقدّمة للعملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي. ومن الشّائع أيضًا دمج حسابات الشّركات على الفيسبوك وتويتر باستخدام برامج مكتب المساعدة "help desk software" مثل: "Freshdesk" ،"Happyfox" و "UserEcho"، والتي تقوم بجمع منشورات العملاء على الفيسبوك وتغريداتهم على تويتر في مكان واحد مما يسمح بالاستجابة للطّلبات بشكل أسرع وأفضل. ردود شخصيةتعتمد العديد من قنوات دعم الزوار على الإجابات المغلّفة، حيث يوجد أجوبة مسبقة محدّدة لأكثر الأسئلة شيوعًا، فهي تسّهل عمل الوكلاء وتسمح بردود أسرع، على أيّة حال، فإن وسائل التواصل الاجتماعي بحاجة إلى جعل الردود شخصيةً أكثر، فقد قام زبون غير راضي في العام 2012 بتقديم شكوى على تويتر عن إجراءات خطوط الجو الأمريكية، وقامت الشركة بالرد بسرعة ولكن دون أن تولي اهتمامًا كافيًا لرسالة العميل: احتلت خطوط الجو الأمريكية المرتبة الأولى في ترتيب الأسرع في الرد بين الخطوط الجوية المختلفة، ولكن في الحالة التي عرضناها عانت نوعية استجابتها من النّقص في التّركيز. يجب جعل الرّدود ذات طابع شخصي أكثرّ، حيث تستطيع إضافة اللّمسة الإنسانية لجعل الزّبون يشعر بالتّرحيب أكثر، بالإضافة إلى أنّها تستطيع بالنّهاية رسم ابتسامة على وجهه، فعلى سبيل المثال، قامت شركة أسترالية مقدّمة لخدمات الموبايل وتدعى "Amaysim" بالتوصل إلى اللمسة الشّخصية بشكل جيد جدًا: يمكنك أيضاً جعل الجوّ أكثر وديّة ومرحاً عبر محاولة إطلاق الدّعابات اللّطيفة. الأمور الواجب مراعاتهاإنّ عملاء الشّركة موجودون على وسائل التّواصل الاجتماعيّ، وبالتّالي تصبح متابعتهم الخطوة التّالية الطبيعيّة لدى الشّركة، فلم يعد التّعامل مع العملاء على الفيسبوك وتويتر محافظًا على الخصوصيّة بين الشركة والزبون، بل يستطيع الآن كل شخص مشاهدة نوعية الخدمة، يجب اتّباع الأمور التالية للبقاء بعيدًا عن ارتكاب الأخطاء: تغطية دعم الزبون على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة في اليوم في 7 أيام بالأسبوع. إنّ وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبدًا لذلك على العمل أن يستمر، فلا يمكن معرفة متى تنشأ المشكلة.الرّدّ بشكل سريع. سيكون من المثالي إذا أمكن تغطية المسائل على الفور، من المهم الحفاظ على الوقت اللازم للرّد بأقل من 60 دقيقة.استخدام أدوات خدمات الزّبائن. عن طريق استخدام برمجيات المساعدة المكتبيّة، يمكن أن تجد العديد منها هنا، ويمكن إيجاد أمثلة على برمجيّات إدارة وسائل التّواصل الاجتماعي هنا.تجنّب الردود الجاهزة والجامدة والعمل على خلق جو ودّي. يعتبر هذا أسهل على الفيسبوك عندما لا تكون محدّدًا بـ 140 حرفًا، ولكن حتى في التغريدة فإن إضافة اسم الزبون الذي تخاطبه يمكن أن يضفي لمسة وديّة شخصية.ترجمة -وبتصرف- للمقال How to organize customer support on social media لصاحبته: Aleksandra Koziol. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

غالبا ما ينظر الناس إلى موظفي "الدعم الفني" بشكل يشبه نظرتهم للكائنات أسفل السلّم الغذائي، سيل من المشكلات والمتاعب لا أكثر، من تلك النظرات على سبيل المثال: مهمّة الدعم الفني التعامل مع العملاء الحمقى.على موظفي الدعم الفني الردّ على المكالمات؛ إنها وظيفة لا يقبل بها حتى مندوبي المبيعات.موظفو الدعم الفنّي يتعاملون بهدوء مع غضب العملاء، في حين أنهم لا يملكون حلًا حقيقيًا لمشاكلهم. يبدو هذا محبطًا للغاية، إذ كيف يمكنك التعامل في موقف يضعك أمام عميل محتقن غضبًا، ورغم قدرتك على مساعدته وحل مشكلته إلا أن صلاحياتك الإدارية لا تسمح لك بذلك؟ البعض قد يرى أنها وظيفة سيئة لشخص عاطل عن العمل لم تُعرض عليه فرصٌ لأعمالٍ أفضل، هل توافق ذلك؟ إذا كانت هذه هي رؤيتك وتصوّرك عن وظيفة الدعم الفني، فهو تصوّر سلبيّ للأسف، مما يعني أنك تفوّت على نفسك أسلوبًا مهمًا في التسويق، تطوير المنتجات، وزيادة المبيعات. الوجه غير المُتوقّع لشركتكهل سبق وتعرضت لموقف ما شعرت فيه بالتناقض وعدم الانسجام ما بين صوت أحدهم وصورته، كما لو أنك كنت تتوقع صوتًا آخر له، أو صورة تناسب الصوت أكثر؟ ديفيد بيكهام لاعب الكرة الإنكليزي مثال واضح على هذا؛ القائد السابق لمنتخب إنكلترا، وزوج المغنية ومصممة الأزياء فيكتوريا بيكهام، كل هذه الكاريزما ستتلاشى عندما يفتح فمه ويبدأ بالكلام، فصوته غير متوقع على الإطلاق، إنها صدمة ستبقى مطبوعة في ذاكرتك! موقع شركتك على الإنترنت يعكس الصورة الأنيقة لك، لكن ما الذي سيحدث عندما يصدر عن الشركة ما يتناقض وصورتها الجميلة تلك؟ ماذا يحدث عندما يتصل أحدهم بمندوبي الدعم الفني؟ بالنسبة لمعظم زبائنك، فموظف الدعم الفني هو الواجهة البشرية الوحيدة التي سيتعاملون معها، وهو من سيؤكّد الصورة البرّاقة للشركة أو سينفيها، فهل ستوظف لهذه المهمة الحساسة الأشخاص الأقل كفاءةً، والأسوأ خُلقًا، بأقل الأجور الممكنة؟ الدعم الفني سرّ المبيعات العاليةلقد حققنا ملايين الدولارات في شركة Smart Bear من خلال المبيعات للأفراد والشركات ومن دون القيام بـ "مبيعات" فعلًا، على الأقل لو ابتعدنا عن المفهوم التقليدي لكلمة مبيعات، والذي يعرف عادةً على أنه "مجموعة من العمليات والأشخاص والمدراء، تركز جميعها على زيادة الإيرادات في جداول زمنية ربع سنوية". لو سألني أحدهم؛ كيف حصلنا على صفقات تزيد على المئة ألف دولار دون بذل الكثير من الجهد أو الدخول في مراهنات متهورة؟ ببساطة: موظفو الدعم الفني لدينا كانوا البائعين! يمكنك القول بأنّ مهام موظفي الدعم الفني تقتصر بالرد على المكالمات والإجابة عن الأسئلة علاوةً على تهدئة الزبائن الغاضبين، لكن ذلك لن يحقق لك تغييرًا كبيرًا، في المقابل فإنني أرى أن مهمّة الدعم الفني الأساسيّة هي جعل الزبائن مبهورين بأداء موظفيك الرائع، الأمر الذي سيعود بالفائدة على منتجك ومبيعاتك بالتأكيد. (اقتبست هذه الفكرة من كاثي سيرا، حيث أراها تنطبق على الدعم الفني إضافةً لمطوري المنتجات). وهذا يعني ألّا تقتصر على مساعدة الزبائن في إيجاد أمر ما ضمن القوائم، بل اسألهم عما يحاولون القيام به لمساعدتهم في إنجاز المطلوب. لا تكتفي أيضًا بشرح خصائص المنتج بل ساعد العملاء للحصول على النتيجة. لا تتوقف عند الاعتذار لعدم وجود الميزة التي يرغبون بها بل ساعدهم بالالتفاف حول ذلك و إتمام المطلوب بدونها. أنت تعلم منتجك جيدًا وتعرف نوع المشكلات التي فيه بشكل يفوق الزبائن، لذا لن يكون من الصعب أن تجعل تجربتهم مع المنتج أكثر نجاحًا عقب اتصالهم وتعطي تلك المكالمة قيمة مضافة. ما تقوم به من تلبية زبائنك وتمكينهم من حل المشكلات وإنجاز المطلوب ليس مهمًا لمنتجك فحسب، إنه يشمل شركتك أيضًا. أعط زبونك تجربة مذهلة مع المنتج، وهو سيبذل المال بحيث يبقى مستمرا مع هذه التجربة الرائعة. هكذا تضاعف مبيعاتك. مفاجأة سارّةللأسف فإن الصورة النمطية التي يمتلكها معظمنا عن موظفيّ الدعم الفني سلبية، هذه بعض من تجارب الناس معهم: اسأل الدعم الفني عن طريقة تغيير الخط، وسيطلبون منك إعادة إقلاع حاسوبك الشخصي.التمس من الدعم الفني تغيير العنوان الخاص بفواتيرك، وسيعرضون عليك ثلاث خدمات لا تحتاج أيًا منها.الاتصال بالدعم الفنّي يحتاج خريطة مع نظام تحديد مواقع لتستطيع التنقل في متاهات الخيارات والقوائم، المكالمات قيد الانتظار، وكتابة رقم حسابك ثلاث مرات "لأغراض أمنية"، وكأن من سيسرق رقم حسابك عاجز عن كتابته لثلاث مرات.دعنا نستفد من هذه الصورة السلبية لموظفي الدعم الفني، فعندما يتوقّع عملاؤك خدمات ذات مستوى متدنّ، ويحصلون على خدمة عالية الجودة، فستحصد نقاط قوّة نوعية، كأن يقوم المستخدمون بكتابة تغريدات حول خدماتك، أو يجرّب آخرون طلبها للمرة الأولى، وذلك بسبب الدعم الفني المتميز الذي تقدمه، كما أن الزبائن لا يكتفون بمتابعة تغريداتك أحيانًا وإنما يشجّعون متابعيهم على فعل ذلك أيضًا. مهلًا، هل لاحظت ذلك؟ هكذا يصبح الدعم الفنّي أفضل حملة إعلانية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، بل قد يكون برنامجًا دعائيًا أكثر فاعلية من تشغيل موظفين مناوبين لنشر إعلانات لك هنا وهناك. هل يدهشك هذا؟ يقال "قدّم وعودا أقل من استطاعتك، وأعط خدمات أكثر من المتوقع"، الدعم الفني الخارق هو الأفضل بالطبع، لكن مجرّد تصرّفك بشكل بشري سيجعلك في المقدّمة حتما، حتى لو اكتفيت بالرد على رسائل البريد الإلكتروني دون استخدام مجيب تلقائي ستحرز تقدمًا بشكل ملحوظ. لماذا نفوّت فرصة سهلة كهذه في إدهاش العملاء؟ أليستْ "مفاجأة سارة" ونادرة في مجال العمل التجاري؟ ألستَ مهتما بأن تصبح شركتك معروفة كما الآخرين؟ الطريقة الأسهل لتخرج من مقر الشركة، بينما لا تزال في الداخلتضج الإنترنت بمقولة ستيف بلانك -صاحب منهجية تنمية العميل- والتي يتحدث فيها أن كل ما تحتاج معرفته عن عملائك موجود خارج مقر الشركة، ما يعني أن تنمية العميل الفعلية لا تتحقق دون الحديث المباشر مع الناس، التعرف على مشاكلهم عن قرب، مراقبة انفعالات وجوههم أثناء تقديم عروضك وأعمالك. في الحقيقة أجزم أن تنمية العميل ليست ما نمارسه في جلسات العصف الذهني على لوح أبيض في قاعة الاجتماعات، أو إضاعة الوقت حول حجم الخط المناسب في العروض التقديمية. على الرغم من ذلك، فإنه من الصعوبة بمكان تخصيص ميزانية عالية للتنقل لا سيما بالنسبة لمن لا يزالون في البدايات محاولين بناء عملهم الخاص، أو لأولئك الذين يعتمدون في عملهم على الإنترنت، بالتأكيد عليك أن تحاول بكل جهدك لأن الأمر يستحق، لكن ماذا عن الـ 94% المتبقية من وقتك، وهو الوقت الذي تمضيه في شركتك، خلف مكتبك؟ ثمّة أمور لا ينبغي أن نفرط بها، أعط الدعم الفني الأولوية الثانية هنا، الدعم الفني يوجد حيث يشتكي الناس أمورًا لا تعمل في المنتج، ميزات مفقودة رغم أنهم يحتاجونها، حيرتهم وارتباكهم تجاه أمر ما، إن كتابة دليل الاستخدام وتبويب المشكلات لن يكون كافياً معظم الوقت. البصيرة تكمن في ما وراء الأسئلة. لنقل أن أحدهم اتصل بالدعم الفني مُرتبكًا حيال أمرٍ ما، المهمة الأولى لديك هي تهدئته بالطبع، لكن انتبه إلى أنك أمام فرصة هامة لتطوير منتجك، يمكنك أن تطرح الأسئلة التالية على نفسك في محاولة لتحسين المنتج: ما الذي سبب ارتباك الزبون في المقام الأول؟هل تبدو وجهة نظر العملاء مختلفة عن وجهة نظري؟هل تتناسب مصطلحاتنا مع الزبائن؟هل نستخدم تشابيه لغوية لا توصل المطلوب؟هل أحتاج لتركيز اهتمامي على تجربة المستخدم المبتدئ عوضًا عن المتقدم؟هذه الأسئلة تكتيكية نابعة من المشكلة الحالية التي نقف أمامها، ورغم أهميتها لكنها لا يجب أن تشغلنا عن أسئلة أكثر استراتيجية وأهمية: هل أوجدت هذه المشكلة صعوبة ما لدى الزبون لم أستطع معرفتها رغم قدرتي على حلها؟هل كان هناك سوء فهم أو لبس ما لدى العميل كان يتوجب عليّ أن أوليه اهتمامًا أكبر؟ هل توجد فكرة لإبداع منتج جديد في هذه المشكلة؟إذا كان العملاء يحاولون الحصول على ميزات غير موجودة في المنتج، هل كنت أستطيع أن أؤمن لهم ما يحتاجونه من البداية؟السؤال الأخير تحديدا هو ما جعل شركة Smart Bear ترى النور، إذا لم أولي اهتماما بما وراء أسئلة الزبائن، لم تكن لتقرأ هذه السطور، نعم، الأمر بهذه الجديّة! عليك الآن أن تعود إلى الوراء، منذ البداية وحتى اليوم لتراجع مئات الرسائل الإلكترونية من العملاء لتحدد كيف كانت تجربة الزبائن ومالذي كانوا يتوقعونه وتجيب عن باقي الأسئلة السابقة، وهذا ما يحتاج إلى تفكير وتحليل معمقين بعيدًا عن التقارير الموجزة والملخصات المؤتمتة. الدعم الفني هو أكثر الفرص القريبة والممكنة لتطوير منتجاتك، وأقربها نتيجةً من ضغط "المبيعات". هنا حيث يكتشف المستخدمون منتجك ويقدمون تقاريرهم عنه. هل ستسمع النصيحة، أم ستلقيها جانبا؟ ماذا بعد؟ما الذي يمكن أن يفعله الدعم الفني أيضًا فيما لو أوليته الاهتمام وأعطيته الصلاحيات التي يستحق؟ أم أنك تعتقد بأنني مخطئ فيما قلت، وتفضّل أن تولي الدعم الفني لموظفي دولار واحد لكل ساعة ليبعدوا عنك العملاء المزعجين؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Tech Support *is* sales لصاحبه Jason Cohen.

لماذا يعتبر طرح الشكاوي من منتج ما عبر تويتر فعّالا للغاية؟ هل يحدث هذا لأن الشركات لا ترغب بأن تنتشر الملاحظات والانتقادات حولها، ويتم تفضيلها وإعادة تغريدها، أو ما هو أسوأ من هذا: أن تغدو في قائمة #أكثر التغريدات تداولًا؟ يمكننا استعارة بعض العبارات من كتاب جون رونسون المميّز So You’ve Been Publicly Shamed: المشكلة أن معظم الناس لا يدركون التداعيات المحتلمة لهذا النموذج العصري من التشهير، هناك الكثير حقّا من الحالات للاستخدام السلبي لهذا السلاح، فمثلا في وادي السيليكون رأينا مؤخرًا كيف هُدِّدتْ آدريا ريتشاردز وأُرهِبتْ عبر الإنترنت عقب حادثة PyCon. هذه السُلطة فعّالة في عالم الأعمال أيضًا، هل سبق وعانيت مطولا لإلغاء خدمة ما خاصة بك؟ إليك طريقة واحدة للحصول على اهتمام الشركات: التغريدة الأولى ترجمة التغريدة: أحتاج لأن أفهم بشكل أكبر كيفية عمل Intercom وكيف يساعدنا؟ الردّ: بالتأكيد؛ يمكنك إرسال رسالة إلكترونية لبريدنا team@intercom.io، وسنساعدك لفهم أفضل الطرق لاستخدام Intercom. 3. لا تهدر وقتك مع الغوغاءليست جميع الشكاوى سواء من حيث الأهمية؛ فبعضها لا تحتاج استجابة مباشرة، وأحيانًا لا تستحق أي رد على الإطلاق، من المهم أن تعرف ما يقوله الناس حول شركتك في تويتر (أو كما يسمّيه المسوّقون تحليل المشاعر) لكن ذلك لا يعني وجوب الردّ على كل من يشير لك في تغريدة، وإليك كيف يمكن لك أن تحدد فئة الأشخاص الذين لا يجب أن تردّ عليهم: شكواهم غير محدّدة مثل "مرحبا Comcast@ أريد أن تكون خدمة الإنترنت المقدمة لي عظيمة".شكواهم غير عملية مثل "Comcast@ ليست جيدة كفاية سأتحول إلى شركة كذا".يستخدمون كلمات بذيئة أو أي نوع من أنواع الهجوم الشخصي.هم من أفضل أصدقاء منافسيك، أعتقد أن هذا يقول ما يكفي.في هذه السيناريوهات؛ قد يضفي الردّ عليهم والانخراط المباشر معهم الشرعية على ما يقولون، قد يؤدي ذلك أيضًا إلى استمرار نفس المستخدمين بالتغريد عنكم كل يوم، رغم جهودكم لتوجيههم لقنوات الدعم الفني، في هذه الحالات من الأفضل تجاهل ما يكتبون. 4. التمسك بمبادئكيخاف العديد من مؤسسي الشركات من الدعاية السلبية؛ وربما يتفاعلون نتيجة خوفهم هذا بشكل مفرط، هل تذكر الجدل الدائر حول Gamergate؟ عندما استغرق اللاعبون في الوسائط الاجتماعية ليذمّوا الشركات التي نشرت مطبوعات تنتقد Gamergate، العديد من هذه الشركات مثل Intel استسلمت وسحبت الإعلانات المنشورة، لكن هذا أعطى نتيجة عكسية سريعة إذ كشف للناس أن هذه الشركات لم تقم بأي بحث حقيقي يدعم انتقاداتها السابقة، وكان هذا محرّكا للرأي العام ضدّهم. نرى العديد من الشركات أيضًا تناضل لحفظ ماء الوجه، فتطرد موظفيها على نشرهم لكلمات لا يراها المغرّدون جيدة، أشار رونسون في كتابه إلى جوستين ساكو، وهي امرأة غرّدت تعليقا تافهًا يعبر عن وجهة نظرها بإفريقيا ما جعلها تُطرد من العمل على الفور من قبل مخدومها بشركة IAC. يشكّل الانصياع للرأي العام ورد الفعل دون إجراء تحقيق شفاف ومناسب علامة سيئة لشركتك، ويعطي الغوغاء المزيد من الأسباب ليقوموا بحملات عبر الإنترنت. إن علاجك للمشكلات المشروعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي عوضًا عن محادثات الدعم الفني مهما كان موزونًا ومفيدًا فهو يشكل نوعًا من الإذعان، حاول أن تفهم الحالة المواجهة لك قبل أن تردّ بشكل دفاعيّ عليها. 5. اجعل تجربة الدعم الفني أسهلمعظم الناس الذين يطلبون الدعم الفني إنما يريدون علاج مشكلتهم المحددة فقط، لا تدمير عملك، وهم يشيرون إليك عبر تويتر لأنهم لا يتوقعون استجابة سريعة من خلال الوسائل التقليدية، والحل بسيط: اجعل عملاءك يحلون مشاكلهم بسهولة، ركّز على الأساسيات بدل الكماليات المبهرجة.شجّع التغذية الراجعة لمنتجك، وذكّر الناس أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو عبر الموقع ذاته.قد يكون للمحادثة المباشرة دور في شعور عمليك برضا موازٍ لما يحققه من شكواه في تويتر، طالما أن استجابتك لهم كانت خلال الوقت المتوقّع. وكما هو الحال في الحياة الحقيقية، فالناس تميل لأن تكون وقحة مع هؤلاء الذين لا تربطهم بهم علاقة حقيقية. تُرجم وبتصرف عن مقال Don’t let your users become a Twitter mob لكاتبته sara yin.

فرق الدعم الرائعة لا تجذب انتباه العملاء المحتملين فحسب، و لكنها تكسبهم أيضًا.بعد قضاء وقت طويل في طوابير الانتظار ودراسة العديد من الأمثلة في الأرشيف، اتضح أن ولاء العملاء و سعادتهم يتم بناؤهما شيئًا فشيئًا وخطوة بخطوة. حتى لو أننا لا نمتلك الميزة أو الخاصية التي يحتاجها العميل بشدة أو حتى إن كان هناك مشاكل في الخادوم، إلّا أن المحادثات الصريحة بالنبرة المُناسبة والسلوك الأنسب، يكون لها صدى جيد مع عملائنا (أغلبهم وليس كلهم). باختصار، هم مستعدون لأن يكونوا صبورين ومتفتحين للبدائل والأفكار المختلفة. لماذا؟قبل أن أبدأ العمل في فرق الدعم الفنّي، كنت كعميل وبدون أي شكل من أشكال الفهم لمعنى الدعم الفنّي الجيد ومع توقعات كبيرة في ذهني حول نوعية الخدمة التي سأتلقاها-كان من الصعب أن أكون متعاطفًا معهم. بعد ذلك، فهمت أهمية الدعم الفنّي الجيد، كما أنني أيضاً مررت بتلك التجربة وبدأت في تقديمها للآخرين. على سبيل المثال، منذ عام، قمت بشراء حذاء على الإنترنت، لكن قام شخص ما بسرقته من ردهة المبنى الذي تتواجد فيه شقتي. لم ترسل لي الشّركة التي اشتريت منها حذاءً جديدًا و لكنهم خففوا من حدة الموقف بتوفير تخفيض لي إن أردت شراء مُنتج جديد مع تركيز جهودهم حتى أبقى مهتمًا بمنتجاتهم. في المرة التالية، وصل الحذاء لباب شقتي و لم يتركوه في الردهة، وأرفقت معه رسالة لطيفة مرفقة من فريق الدعم لديهم. كان من السهل أن أكتب مراجعة أو تعليقًا سيئًا عنهم، أو أن أذكرهم بسوء على الشبكات الاجتماعية أو أن أنتقل إلى شركة مُنافسة لهم، لكن على العكس، شيء ما في الرّسالة التي أرسلوها لي جعلني أبقى معهم. بعد أن عملت لدى Help Scout لستة أشهر فقط، بدأت كل هذه الخبرات والمهارات الجديدة التي اكتسبتها في الترابط مع بعضها البعض وحينها أدركت أن أفضل فرق الدعم هي عبارة عن مزيج من الأدوار، كارتداء ثلاثة قبعات في ذات الوقت: قبّعة الأصدقاء، وقبّعة المُعلّمين، وقُبّعة الطّلاب. الأصدقاءماذا نتوقع من أصدقائنا ؟ نتوقع منهم أن يكونوا معنا عندما نحتاج إليهم. نتوقع منهم أن يكونوا مهتمين ومتفاهمين، متعاطفين، أمناء وطيبين. لمّا تتعامل مع فريق دعم رائع، فإنّك ستشعر أنك تتحدث إلى صديق، بغض النظر عمّا إذا كنت عميلًا بالفعل أم لا. هم يهتمون لأسئلتك، يستمعون إليك، ويعطونك آراءً و اقتراحاتٍ بنزاهةٍ تامة، فهم لا يضيعون وقتك. يردون عليك ردًا سريعًا كأنك تراسل صديقًا برسالة نصّية وهو يُجيبك سريعًا. نحن في زمن يُطلب فيه منك أن تُظهر جانبك الإنساني لكن تحقيق ذلك ليس بالأمر الهيّن. فإن أظهرته كثيرًا بدا ذلك تصنّعا، وإن لم تظُهره كثيرًا بدا ذلك تقصيرًا. عندما تضع في ذهنك بأنّك تتحدّث إلى صديقك، فهذا سيُفترض به أن يساعدك في تحديد النبرة الأفضل والكلمات الأنسب. اقرأ ردودك الإلكترونية على العملاء بصوت عالي، أو إذا كنت تتحدث مع عميل عبر الهاتف، تصرف وكأنك تخاطب أحد أصدقائك المقربين. المحادثة يجب أن تسير بشكل طبيعي، وردك يجب أن يكون شيئًا تحب أن تسمعه إذا كنت في الجهة الأخرى من الهاتف في مكان العميل. معلمونعندما يتعلّق الأمر بالبرمجيات، فإن أفضل فرق الدعم تتكون من المعلمين. منتجات البرمجيات تحديدًا تتطور وتتغير بشكل دائم. فريق الدعم الجيد يفهم الخواص الجديدة والأدوات بحكم خبراتهم مع المنتج، ويسعون جاهدين لمعرفة طرق ومناهج الشركات الأخرى. ببساطة هم يوصلّون النقاط بعضها ببعض بشكل أسرع. عضو فريق الدعم الرائع يجب أن يكون معلمًا لأنه يتوجّب عليه أن ينقل فهمه للعميل ويقوم بتعليمه مهارة معينة تُسهّل عليه المهمّة. المعلم يشرح أفضل الطرق لاستخدام المنتج ويعطي استراتيجيات بديلة تعوض الأشياء التي يفتقر لها المنتج. وماذا نتوقع من معلمنا ؟ الصبر، الوضوح، والإرشاد. بعض الشخصيات تكون مناسبة أكثر بشكل طبيعي لهذه النوعية من التواصل بسبب رغبة عميقة متجذرة بداخلهم لمساعدة الناس في أن يصبحوا أفضل. هذا لا يعني بأنه لا يمكنك إتقان نبرة أو طريقة معينة في الكلام تمكنك من مساعدة الناس على التعلم وتشجيعهم على تجربة أشياء هم بطبيعة الأمر لم يجربوها من قبل. إذا عملت في مجال الدعم الفني، ستتمرن على تلك المهارة يومياً. طلابالصفة التي تُعرِّف الطالب الجيد هي الرغبة الجامحة في التعلم. الطلبة الجيّدون متفتحون وفضوليون، يفكرون بشكل نقدي، وتجدهم مُبادرين. أفضل فرق الدعم دائمًا من تكون لديها النية في أن تحسن مجهوداتها، منتجهما والآليات المُتّبعة في سبيل تقديم الخدمة، والطرق التي تخدم بها العملاء. فهم يبحثون عن التعلم أكثر فأكثر باستمرار، هم لا يشعرون بالراحة لأن الراحة تؤدي إلى الركود. فرق الدعم المليئة بالطلاب حريصة على فهم منتجها وعملائها؛ هم دائما يكتشفون طرقًا وأساليب مختلفة والتي ستساعدهم على تأدية عملهم بشكل أفضل. حينما يأتيهم موقف غير مألوف، هم دائما متحمسون جدًا لإيجاد أكثر الحلول فاعلية. كيف تغيرت حياتنا عندما ارتدينا عدسات مختلفة لمراجعة أعمالنا؟ عقلية الطالب، إذا اقترنت مع صفات الصديق المقرب مع توفر الشغف لتعليم الآخرين، هي الأبعاد الثلاثة التي يمكنها صناعة فريق دعم رائع. من المُمكن تعلّم هذه السلوكيات وشحذها؛ لا نجد هذه الخصال الثلاثة بشكل طبيعي لدى الجميع. ربما الرغبة في التأقلم مع أحدها ستحفّزك أكثر، ولهذا فإن الأمر أقرب من فكرة ارتداء القبّعة المُناسبة في الوقت المُناسب. حتّى تُصبح هذه السّلوكيات جزءًا لا يتجزّأ من طبيعتك كعضو في فريق الدّعم الفنّي فستحتاج للوقت وللتدريب، ويجب أن تنظر إلى كل محادثة مع عميل على أنّها فرصة للتّعلّم والتّدريب. عندما أتعامل مع خدمة عملاء رائعة، أشعر أنني مرئي، مسموع، ومُقدَر. هذا الإحساس بسيط جدًا، و لكنه لسوء الحظ نادرً جدًا. عندما يُتقن عضو فرق الدّعم الفنّي هذه الأدوار الثلاثة بشكل جيّد، فسيكون من الأنسب حينها أن نتوّجه بتاج بدل أن نضع فوق رأسه قبّعة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Three Hats Worn by Great Support Teams لصاحبه Paul Jun. حقوق الصورة للمقال الأصلي.

رغم مُضيّ ما يزيد عن مئة وثلاثين عامًا على هذه المقولة لصاحبتها آنّا ايزابيل ريتشي، فإنّنا لا زلنا نستخدمها، وتشير هذه الحكمة التقليديّة إلى أنه من الأفضل دومًا تعليم الناس كيف يصطادون. في الحقيقة فكّرنا بهذا الأمر مرارًا في فريق الدعم لمشروع Buffer. لا سيما مع ملاحظتنا أن الإتجاه السائد في السوق يميل لتجاهل هذه الحكمة كليًا. قد تكون هذه الفكرة صالحة بشكل أوسع للعاملين في الدعم الفنّي، فنحن في النهاية نُجتذب لهذا الاتجاه ﻷننا نحب أن نعلّم الآخرين، ونشعر بالألم عندما لا يحبّ الناس التقنية التي نحبّ، الأمر الذي يعطي عملنا قوّته وتفرّده. رغم ذلك، فلدى جميع البشر ميل فطريّ للتعلّم بشكل ذاتي، وفضول لنضغط على كلّ مفتاح مستكشفين وظيفته، نحبّ أن نتعلم كيف ولماذا تجري كل عمليّة، لهذا يبدأ الناس بطلب المساعدة منّا في مراحل باكرة، هكذا تعلّمنا حبّ المساعدة، وانتهى بنا المطاف لنكتب هذه القواعد. أحيانًا أضطرُّ لخرق هذه العادة لتحسين مهاراتي في خدمة الزبائن لدرجة أفضل. هناك العديد من المرات التي حاولتُ فيها تعليم الزبون بينما كان يُفترض بي أن أقدّم له الحل المُنجَز بشكل جاهز. ورغم أننا في Buffer نُشتَهر بالرسائل الالكترونية الشخصية المفصّلة، إلا أنني تعلّمت إمكانية إسعاد الزبون برسالة إلكترونية تقول "كل شيء جاهز" فحسب. علّمتني تجربتي أنه ثمّة حالات يجدر بفريق خدمة الزبائن أن يكون أقل تعليمًا وشرحًا للعميل فيها، إليكم بعض السيناريوهات للتأمل: 1- عندما لا يحتاج الزبون لتكرار هذه الخطوة ثانيةًغالبًا ما أضبطُ نفسي أثناء محاولتي تعليم الناس أمورًا لن يحتاجوا فعلها مرّة ثانية، على سبيل المثال؛ هناك عدّة خطوات عليك فعلها لتدمج عدّة حسابات تتبع لجهة واحدة فيBuffer. يمكن أن يقوم العميل بهذا مع بعض المشقّة، أو يمكنني تولّي هذه المهمة بنفسي. رغم ذلك، كثيرًا ما أراسل الزبائن بالخطوات المفصّلة؛ ﻷنني أريدهم أن يفهموا آليّة عمل التطبيق ولمَ واجهتهم هذه المشكلة. يحتاج الأمر تدريبًا لتكتسب القدرة على التمييز وتقرّر متى عليك أن تشرح لهم، ومتى عليك أن تقدّم لهم سمكة جاهزة. 2- عندما يكون أداؤك أسرع، ويكون لديك العديد من العملاء ينتظرون مساعدتكهذه الأمر جدليّ بالفعل، لكنّي سأشرح سبب تفكيري بهذه الطريقة: إذا كان بإمكاني فعل شيء ما بسرعة أكبر بكثير من إملائي الخطوات على العميل، عليّ القيام بذلك. وفقًا لخبرتي فإن هذا لا يضرّ عادة بمستخدمي Buffer، إذ غالبًا ما يشكرني الناس عقب أداء الخدمة. قد تأتيني رسائل من قبيل "هلّا شرحت لي كيف يمكنني القيام بهذا في المرات القادمة؟" لكنّ نادرًا ما يحصل هذا. هناك سيناريوهات تعلّمك الكثير حقًّا، وما ذكرته آنفًا دليلٌ واضحٌ على منتج مهمّ ومطلوب. أحد الأمور التي يجب على مدراء الإنتاج سؤال فريق خدمة العميل عنها؛ هي ما إذا كانوا يلجؤون لتقديم الحلول الجاهزة للعملاء على الدوام عوضًا عن تعليمهم تنفيذ الخطوات بأنفسهم، أيّ تطوير في المنتج سيجنيه المدراء من هذا؟ اسألوا فريق خدمة العملاء عن الخطوات التي تحيّر الزبائن ويستوضحونها منهم باستمرار، ثم اجعلوا هذه الخطوات أوضح، يمكنكم فعل ما هو أفضل من هذا بتطوير العملية بحدّ ذاتها وتبسيط خطواتها. 3-عندما يحاول العميل مرارًا دون نتيجةذكرتُ هذا السيناريو رغم أنّه جليّ، فالقائمة لن تكتمل من دونه. أحيانًا نواجه مهامًا على الزبون تعلّم أدائها بنفسه، لكنّها لا تعمل لسبب أو لآخر، في هذه الحالة، قدّم للعميل "السمكة" الأفضل بحوزتك، واخدمه بنفسك، اشكره على وقته الثمين، وقدّم له دعوة بإعادة تعليمه الخطوات لاحقًا. الاستثناءات:الحالة الوحيدة التي لا أسلك فيها هذه السيناريوهات هي تلك المتعلّقة بالأمان، حتى لو كان عليّ أن أراسل شخصًا ما بعدة خطوات ليستطيع تغيير كلمة السرّ الخاصة بحسابه، إجراء تعديل ما في الفواتير، إدارة حساب موظف سابق عنده؛ لا أتوانى عن ذلك. وأرى أن هذا يندرج ضمن سياق شعور العميل بالأمان، فإذا كنتَ تقوم بهذه الخطوات معه، فإنك ستقوم بها مع سواه ممن يحاول الولوج إلى حسابه. حسب تجربتي غالبًا ما يفهم العملاء الخطوات الخاصة بالأمان، بل ويرغبون في اجتياز عدد من الخطوات ﻷن هذا يعني أن من يحاول اختراق حسابهم عليه اجتياز ذات العقبات. هل سبق أن خَبِرتَ أيًا من هذه التجارب؟ كيف عالجتها؟ سيكون من دواعي سروري قراءة تعليقاتكم، تجاربكم، التحديات التي واجهتكم في هذا المضمار. تُرجم بتصرّف من مقال customer support teach or fish لكاتبه Carolyn Kopprasch.

ليست جودة عملك هي ما يحدّد مدى نجاح مشروعك؛ بل ما يحدّد مدى نجاحهِ جودةُ تواصلك مع العميل. بجدّ! فكر بالأمر كما يلي: لقد حققت أفضل إنجاز عملت عليه طوال حياتك بتصميم شعار (logo)، أو ببرمجة تطبيق، أو بكتابة مقال أو إعلان. هذا العمل يجمع كلّ مهاراتك وخبراتك ومعرفتك وعلمك وشغفك. ولكن فيما بعد، تعرض عملك على زبون ولا يعجبه مطلقًا. ليس هذا وحسب، بل يقولون لك أنّ هذا ليس ما أراده أصلًا، وأنّ عليك إعادة بدئه من الصفر، وأنّه يرغب بالاتصال بك هاتفيًّا في الساعة السابعة من صباح اليوم لمناقشته (لم يتبق حتّى ذلك الوقت أكثر من بضع ساعات). لن أقول بأنّي حذرتك، وذلك لأننا جميعًا عرضة لنتائج كهذه عندما لا نتواصل بشكل فعّال. بغض النظر عن مدى جودة عملك، فعليك فهم احتياجات العميل، والتعبير عن سبب كون العمل الذي تعرضه عليهم هو المطلوب لتلبية احتياجاتهم. عدا ذلك، فلا قيمة لعملك بأكمله. إذا كان التواصل الجيد أساس المشروع الناجح، فماذا بإمكانك أن تفعل لضمان حدوث ذلك؟ تحديد ما يُفترض تسليمه بدقّةإذا لم يكن كلا الطرفين واضحين فيما يتعلق بما يفترض تسليمه، والعملية المطلوبة، والجدول الزمني، ومن المسؤول عن كل جزء – كتابيًّا، وقبل الحديث عن المال – فأنت تقفز في مياه لا تعلم مدى عمقها. عليك أيضًا أن تعلم مدى معرفة العميل بما سيكون مسؤولًا عنه. على سبيل المثال: إذا كنت تبني موقعًا له، فهل يعلم كيف يستخدم نظام إدارة محتوى (CMS)؟ إذا لم يكن العميل يعرف ما تفعله، فعليك أن تفهّمه ذلك بطريقة بسيطة (عدا ذلك، لن يقدّر قيمة ما تقدّمه له). وضّح خبراتكلا يكفي أن تخبر العميل بأنك تستطيع إنجاز العمل. عليك أن توضّح لمَ أنت الشخص المناسب للقيام بهذا العمل، وكيف ستحل المشكلات التي يواجهها، وكيف ستوصله إلى أهدافه. قم بهذا في وقت مبكّر قدر الإمكان، بحيث يبدأ بأخذك بعين الاعتبار كخبير وليس فقط كعامِل مُستأجَر. حدّد أهدافك ونجاحاتك بدقّةما أهداف المشروع؟ وكيف سيتم قياس مدى النجاح؟ بغض النظر عن ما تفعله، سيغذّي هذا التواصلُ أيّةَ مناقشات أثناء العمل على المشروع. يريد العملاء نتائج قبل أيّ شيء آخَر؛ حدّد بدقة ما يعني هذا. التواصل الأسبوعيّبالنسبة للمشاريع طويلة الأمد، تواصل مع عميلك مرة واحدة أسبوعيًّا على الأقلّ. بيّن ما وصلت إليه، وما أتممته، وما المميز، وما المطلوب أن يفعله العميل الآن أو الأسبوع القادِم. هذا سيبقي الأمور في مسارها، وإذا خرج شيء ما عن مساره، فمن الأفضل تصحيح المسار في أسرع وقت. التزم بالمطلوبإذا كانت مهمة ما غير مدرجة في "المتطلبات" (deliverables)، فلا يُفترض بك أن تُنفّذه مجانًا. كن لطيفًا ولكن حازمًا عندما يطلب عميل شيئًا ما خارج نطاق المطلوب. أحيانًا يكون خطأً من العميل بحيث لا يكون عارفًا بخفايا الموضوع، وأحيانًا يكون محاولةً للحصول على أكثر مما يدفع مقابله. تأكّد من وجود خطّة لما بعد المشروع أيضًا؛ إذا كان العميل راغبًا في أن تقوم بالمزيد من العمل بعد انتهاء المشروع، فكيف سيتم الأمر؟ حدّد خط انتهاء لكل مشروع، ليس فقط من حيث وجود تاريخ ونهاية محدّدة للمشروع، بل وحتى وجود فرصة للعمل مستقبلًا (بالمشروع، أو بالتعاقد، إلخ). ضع حدودًاإذا كان المشروع يتطلب الكثير من التواصل الحيّ، فأعلِم العميل متى تكون بالعادة متاحًا، ومتى لا تكون مشغولًا بالعمل. فمثلًا، يمكنك تحديد ساعات عملك من الساعة العاشرة صباحًا وحتى الخامسة مساءً بتوقيت جرينيتش، من يوم الإثنين وحتى الخميس. إذا راسلك أو تواصل معك خارج هذا الوقت، فستكون قد أخبرته مسبقًا بأنك غير متاح. اعلم أنك إذا استجبت للبريد أو المكالمات خارج هذه الأوقات، فأنت تظهر له أنك لا تحترم الحدود التي وضعتها، وبهذا لا يلتزم هو أيضًا. أعد صياغة طلباته وأفكاره بلغتك الخاصّةعندما يسأل العميل عن شيء ضمن حدود العمل، فأكّد بالضبط ما يريد عمله بلغتك الخاصّة. هذا يعطيه فرصة أخرى ليتأكد مما إذا كان هذا ما يريده حقًّا. هذا يجنبك سوء الفهم، ويجنبك كذلك الطلبات الهشّة (حيث يمكن أن يغيّر رأيه). تحدّث عن خبراتكليس عليك أن تكون هجوميًّا، ولكن إذا طلب العميل شيئًا تعلم أنّه غير صحيح أو أنه لن يساعده على تحقيق أهدافه، فأعلمه بذلك. يدفع العميل لك لأنك الخبير، ولأن رأي الخبير له وزنه. استمع بشكل جيّدمن المذهل مقدار ما يمكنك تعلمه عن طريقة تقديم عمل رائع لعميلك عندما تستمع إلى ما يريد قوله. وأكثر من هذا، استمع لما وراء ما يقوله [أو كما نقول، اقرأ بين السطور]، لأنّه يمكن أن يفتقر العميل للبلاغة الكافية للتعبير عنه. فمثلًا، إذا كان عميل ما يريد 100 صفحة من المسجلين لمجلته، فما يريده بالفعل هو المزيد من المسجّلين، وهو ما سيزيد من مبيعات منتجه. اسأل "لماذا؟" للوصول إلى احتياجاته الحقيقيّة. وحتى مع وجود تواصل مثاليّ، فلا يمكنك أن تضمن استجابة مثاليّة من كلّ العملاء. يمكن أن لا يقوموا بالأمر ضمن حدود الجدول الزمنيّ، أو حتى أسوأ من هذا، كأن يتوقفوا عن التواصل نهائيًّا. في هذه الحالات، عليك أن تتذكّر أنه حتى إن لم يكن العميل يتصرف بمهنيّة ويلتزم بما عليه فعله في المشروع، يتحتم عليك أن تكون متحضّرًا وخدومًا. شخصيًّا وجدت أنه في غالب الأوقات إذا توقف العميل عن الاستجابة، أو إذا لم يلتزم بالمواعيد، فهذا بسبب أمرين: 1) هناك شيء شخصيّ يحدث في حياته (ولا يمكنك عمل شيء حيال الأمر)، أو 2) أو أنّه مرتبك أو مُرهَق أو مشغول جدًّا، أو لا يعرف كيف يفعل المطلوب منه. في هذه الحالة، كل ما يمكنك فعله هو أن تعرض عليه المساعدة – ليس بالقيام بشيء خارج نطاق العمل، بل بتوضيح شيء ما مجدّدًا أو بأن تعرض عليه أن يسلّم العمل الذي يقوم به إلى شخص آخر. فمثلًا، معظم عملاء مشاريع تصميم المواقع يتكاسلون عن إضافة وتعديل محتوى مواقعهم. إذا حدث هذا معي، فأول ما أفعله هو أن أقترح عليهم كاتب محتوى أو محرّرًا أو مساعدًا عن بُعد ذي خبرة ليساعدهم في وضع المحتوى في الموقع. إنّ أولئك الذي لا يُرهَقون أثناء كلّ مشروع وذلك لأنّ عملاءهم يطلبون أشياء "خاطئة" أو "غبيّة" يعلمون أن التواصل الجيد من البداية وحتى النهاية هو ما يجعل المشروع ناجحاً وممتعاً بالفعل معًا. العمل الذي تقوم به لعميلك مهمّ، ولكن الطريقة التي تتواصل بها معه عن العمل لها نفس الأهميّة. ترجمة – وبتصرف – للمقال How Communication Determines A Project’s Success.