البحث في الموقع

سواء كنت تبحث عن عملاء جدد أو تتبع محادثة هاتفية مع عميل أو حتى تقدّم توثيقًا لمواصفات منتجك، فإنك ستضطر إلى إرسال رسالة بريدية في النهاية، بل سيكون عليك في الحقيقة أن ترسل عشرات الرسائل المتشابهة كل يوم، ذلك يعني أنك ستكرر كثيرًا مما تكتبه في كل رسالة لكن مع تغييرات طفيفة هنا وهناك كي ﻻ تبدو رسالتك آلية لكل العملاء، فلا أحد يرغب أن يتلقى رسالة منواضح أنها آلية وليست مخصصة له، لكن ذلك لا يعني أنك مضطر إلى كتابة نفس الرسالة مرة بعد مرة، كما سيكون أفضل أن تركز على الأجزاء التي ستحدث فرقًا معك، وهنا يأتي دور القوالب البريدية. 4 أساليب لاستخدام وتخصيص القوالب البريدية يحفظ لك استخدام القوالب البريدية وقتًا لا بأس به ويسمح لك بزيادة عدد من تصل إليه، وإن اختيار أو تخصيص قالبك البريدي ليس صعبًا حتى لو كان لديك أسلوبك الخاص في جذب الانتباه، فهناك بعض النقاط التي يجب أن تبقيها في ذهنك إن كنت تريد أن تحصل على أكبر نسبة نجاح من رسائل البريد التي ترسلها. 1. انتبه إلى سطر العنوان تزيد نسبة فتح الشخص للرسائل البريدية إن كانت تحتوي على اسمه في سطر العنوان، هذه ظاهرة تم توثيقها جيدًا من قبل، لذا احرص –إن كان ذلك ممكنًا- على إدراج اسم المستقبِل في سطر العنوان في الرسالة. وتزيد أهمية هذه النقطة إن كنت ترسل رسائل باردة، حيث تكون غريبًا تمامًا على من ترسل إليه، وأضف إلى ذلك أنك يجب أن تبقي الرسالة مختصرة ومحددة وشخصية. إليك أمثلة على أسطر العناوين الشائعة: “{تقديم، مثل “مرحبًا”} {الاسم}”، أو “{تقديم} {اسمك/شركتك} <> {اسم المرسل إليه/شركته}” “{اسم شركة المرسل إليه}” “محاولة للتواصل” “طلب سريع” 2. متن الرسالة، ادخل في صلب الموضوع مباشرة إن أول جملة في متن الرسالة أهم مما تظن، ذلك أن أغلب برامج البريد تعرض أول جزء من متن رسالتك إلى جانب سطر العنوان، هذا يعني أن أول رسالتك سيكون ظاهرًا حتى دون فتح الرسالة أصلًا. لذلك فكر جيدًا ما الذي يمكن أن يجذب انتباهك أنت في أول خمس ثوان من قراءة الرسالة. 3. اجعل الرسالة شخصية سيكون هذا هو النص الوحيد الذي ستكتبه فعليًا، تلك الأنباء التي ستزفّها إلى عميلك لتلمس شخصه خاصة، وهنا يقوم القالب الجاهز بأغلب العمل ويذرك تصرف جهدك في أجزاء الرسالة التي تريدها أن تصل جيدًا إلى عميلك المحتمل. وتلك الخطوة مهمة جدًا في حالة رسائل المتابعة وإعادة فتح قنوات التواصل، وتتضمن طرق إضافة تلك اللمسة الشخصية إلى رسالتك ما يلي: استخدام أسماء الأشخاص والشركات والمنتجات. تأييد ما يفعل عميلك أو تأييد مهمة شركته. ذكر أي مخاوف أو مخاطر أو مشاكل تواجهه، وكيف يمكنك مساعدته في حلها. ذكر أي ملاحظات كنتَ قد ذكرتَها في محادثات سابقة. 4. احصل على نقد وطبّق ما فيه من المهم أن تحصل على نقد حول كيفية دخولك على العميل –أو إلى صندوق وارده-، فقد يطلب البعض ذلك النقد من عملائهم أو المستثمرين معهم ليساعدوهم على تجميع نقد حول قوالبهم البريدية. إليك بعض الأسئلة التي يمكن أن تطرحها: هل تفتح هذه الرسالة لو وصلتك؟ هل سترد عليها؟ ما هو الواضح فيها وما الأجزاء التي بدت غامضة؟ كيف أثّرَت تلك الرسالة على مشاعرك؟ خمس قوالب بريدية للمبيعات كتبها محترفون بما أننا تكلمنا قليلًا فيما سبق حول الطرق المثلى لاستخدام القوالب البريدية، دعنا الآن ننظر على هذه القوالب البسيطة التي يمكنها استخدامها في أي وقت تشاء. 1. اسم القالب: قالب الرسالة الباردة عنوان الرسالة: طلب سريع مرحبًا (اسم العميل) سأحاول اختصار هذه الرسالة لعلمي أنك قد تكون مشغولًا، أنا أعمل مع شركات مثل (اسم الشركات) لمساعدتها على (اذكر الفائدة التي تجنيها الشركات منك، مثل تسجيلات عملاء جدد). وأكثر ما يحبه عملاؤنا في شركتنا أننا (نقطة قوتكم الرئيسية، مثل أن جودة العملاء المحتملين قد زادت في منصتكم على مدار الستة أشهر الماضية، ومن ثم فقد رادت معدلات الاستجابة مرتين أو ثلاثة عن متوسط باقي السوق). وأنا أتمنى أن أعطيك أنت أو زميلًا لك عرضًا من عشرين دقيقة، هل يناسبك الثلاثاء القادم أو الأربعاء القادم؟ أطيب التحيات، (اسمك) 2. اسم القالب: متابعة عنوان الرسالة: متابعة بشأن اجتماعنا مرحبًا (اسم العميل) أشكرك على وقتك الذي قضيته هذا اليوم في تصفح شراكتنا المستقبلية، لقد شعرت أن منتجنا قد يساعدك في حل بعض المشاكل التي تجدها في شركتك، خاصة في هذه النقاط التالية: (ميزة 1) ستساعدك في (تحقيق هدف س) (ميزة 2) ستساعدك في (التغلب على عقبة ص) (ميزة 3) ستساعدك في (مسألة ل) وسأرفق لك بعض المصارد التي ستعطيك فهمًا أفضل للطريقة التي يمكننا أن نساعدك بها. إنني أتفهم أنك ستتناقش حول النقطة التالية في شركتك، وأرجو أن تطلعني إن كان لديك أية أسئلة أو إن كانت هناك أي طريقة يمكنني أن أساعدك بها، وإن لم يكن هنالك شيء فسأحدثك في (تاريخ/وقت). تحياتي، (الاسم) 3. اسم القالب: المواد بعد التواصل عنوان الرسالة: المواد بعد محادثتنا مرحبًا (اسم العميل) لقد استمتعت بحديثنا اليوم، خاصة ما ذكرت بشأن دورك في الشركة، وقد فهمت أنك تواجه بعض التحديات حول (المشاكل التي تناقشتما حولها)، وتأثيرها عليك. وكما وعدتك فإني أرفقت لك المصادر والمواد التي قد تساعدك على فهم كيف يمكننا مساعدتك بشكل أفضل لمعالجة هذه المشاكل وإحداث التغيير الذي تريد. أرجو أن تطلعني على أية أسئلة قد تكون لديك، وإن لم تكن ثمة أسئلة فأنا أتطلع إلى الحديث معك مجددًا في (تاريخ/وقت). تحياتي، (اسمك) 4. اسم القالب: إعادة فتح قنوات التواصل عنوان الرسالة: مرحبًا (اسم العميل) كيف الحال؟ أرجو أن تكون أمورك بخير. قد تذكرت أنك كنت مهتمًا بميزة (س) في المرة الماضية، وقد أحدثنا تطورًا ملحوظًا بشأنها وقد أعجب الحل الجديد كثيرًا من عملائنا. وأحب أن أشاركك بعض هذه التحديثات في أقرب وقت يناسبك، أخبرني رجاءًا إن كان (تاريخ/وقت) يناسبك، أو لا تتردد في أن تختار وقتًا أفضل. كما أتمنى أن تخبرني إن كان لديك أي أسئلة مسبقًا كي أجهز الإجابات لدي. تحياتي، (اسمك) 5. اسم القالب: قالب التقديم عنوان الرسالة: طلب مرحبًا (اسم العميل) لقد مر وقت منذ أن تحدثنا آخر مرة، وأتمنى أن تكون بصحة جيدة. دعني أولًا أسألك كيف هي أمورك وأخبار شركتك، وهل هناك فرصة لمساعدتك إلى جانب ما نفعله؟ ثانيًا، لدي طلب وأتمنى ألا تخيّب رجائي: باختصار، هل تعرف أحدًا من معارفك يمكنني أن أتواصل معه كي أرى إن كان بإمكاني مساعدته بنفس الطريقة التي عملنا بها معًا؟ إن كنت تستطيع تقديمي باختصار إلى شخص تظن أن بإمكاني مقابلته والتحدث معه حول تعاون مشترك فسأكون شاكرًا لك، وأعدك أن أعامل جيدًا. لكن يمكنك أن ترد على هذه الرسالة بـ"لا أستطيع التفكير في أحد الآن" إن شئت، وأنا شاكر في كل الأحوال لك على وقتك الذي ستمنحنا إياه. أطيب التحيات، (اسمك) ترجمة –بتصرف- لمقال Five Sales Email Templates to Get You Started – and How to Use Them Effectively لصاحبه James Campbell حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

قد يصبح التّعامل مع تذاكر الدّعم الفنّي أمرًا صعبًا للغاية، وقد تفشل محاولتك للتعامل مع الطّلبات الحاليّة بسبب مجموعة لا متناهيةٍ من التّذاكر الجديدة، وقد تُحرمُ التّذاكر الضّالة بين الأقسام المختلفة من الوصول إلى الحلّ في الوقت المناسب. في النّهاية ستغرق بمجموعة من التّذاكر وسيغضب العملاء من عدم إتمامها، لتجنب حصول ذلك عليكَ أنْ تعمل بشكل منظّم. هذه النّقاط السّبْع ستساعدكَ على تنظيم طلبات تذاكر الدّعم الفنيّ وستجعلكَ أكثر سُرعةً في الاستجابة وإيجاد الحلول. 1. استجب بسرعة مع التذاكر الجديدة حاول أن تُبقيَ وقت استجابتكَ أقلَّ من 30 دقيقة، حتى إذا لمْ تسطع إيجاد الحلّ مباشرةً، يحتاج الزّبائن إلى الشّعور بأنّك مهتمٌ بمشاكلهم. قد يواجه زبائنكَ مجموعةً كبيرةً من المشاكل، سواء أكانت خطأً في الطّلب أو خللًا في إدخال معلومات بطاقة الائتمان ، تذكّر أن كلَّ ذلك يشكل مصدر إزعاج بالنّسبة لهم، وسيكبُر ذلك الإزعاج أكثر فأكثر حتى يتلقّون الاستجابة، الرّد السريع سيجعلهم مطمئنين بأنّ مشاكلهم ستُحلّ قريبًا. 2- لا تمرر التذاكر بين الأقساملا يمكن إيجاد حلّ سريع للمشكلة بتناقلها بين الأقسام، فمثلًا، مركز الدّعم الفني يرسل الطّلب إلى الفريق الفنّي لإصلاح ثغرة أو خلل ما في النّظام، ثم يقوم الفريق الفنيّ بإعادته للحصول على معلوماتٍ أكثر عن المشكلة، كلّ هذه الإجراءات تتمّ في الوقت الذي ينتظر فيه الزبون إيجاد الحلّ. بدلاً من التعامل مع التّذكرة وكأنها كرة بينج-بونج، يتوجب العمل كفريق، إذا احتاج القسم الفنّي معلومات أكثر عن المشكلة يجب على موظف الدّعم سؤال الزّبون عنها مباشرةً، عليك أنْ تُحسِّن أداءكَ حتى لا تعود لنقل البطاقة بين الأقسام سوى مرّة واحدة فقط. 3. انتبه لحالات التذاكر في العديد من المرّات تضيع التّذاكر أو لا يحصل الزّبائن على إجاباتهم بسبب التّعيين الخطأ لحالة التّذكرة ticket statuses، إنّ اختيار الحالة الصّحيحة للطّلب أمرٌ مهمٌ لنجاح عمليّة إيجاد الحلّ المناسب، الأمرُ وكأنكَ ترسل رسالةً لزبون ما، إذا أخطأتَ في كتابة العنوان لن تصل الرّسالة أبداً. هذا ما يجب عليك معرفته حول حالات التّذاكر: تعامل مع التّذاكر المفتوحة التي تحتاج الإجابة بأسرع ما يمكن، تأكد من ترك التذكرة مفتوحة عندما ترسل الرّدّ إلى الزّبون كي يعلم أنّك ما زلت تتعامل مع مشكلته. عند إرسال الرّدّ الذي يتضمّن الحلّ، قم بوضع إشارة على التّكرة تدل على أنّ المشكلة قد تم حلّها واستخدم وضع الانتظار إذا كنتَ بحاجة إلى المزيد من المعلومات وتنتظر الرّد. إذا انتظرتَ لوقتٍ طويل ولم تحصل على الرّدّ من الزبون أرسل له رسالة تذكير كي تتأكد من رؤيته للرّسالة الأولى. 4. اجعل ردودك بسيطةكلّما كانتْ ردودكَ أسهل للفهم كلما قلَ الوقت اللازم لحلّ المشكلة، عند إرسالك ردّاً للعميل عليك أن تبيّن بوضوح ما الذي يجب فعله في الخطوة التالية لحلّ المشكلة. لا أحد يحب قراءة نص طويل ليجد الجواب موجودًا في نهايته فقط، اجعل الرّدَّ بسيطًا. 5. تعامل مع التذاكر القديمة أولاعند اختيار تذكرة للتّعامل معها، عليك البدء بالطّلبات الأقدم أوّلاً، وذلك لأن الزّبون الذي قدمها انتظر فترةً زمنيةً أطولَ من غيره، كما أنّه ليس بالأمر الجيّد أن تقوم بحلّ مجموعة من المشاكل في ساعة واحدة وتترك حالات أخرى تنتظر أسابيع للنّظر فيها. 6. تأكد من وجود تذاكر جديدة بشكل مستمر عليك الاعتياد على أنْ تتفقدَ وجود تذاكر جديدة باستمرار، لا تقلق، ستساعدكَ إشعارات البريد الإلكتروني على معرفة وصول تذاكر جديدة تنتظر أنْ تُحل أو أنّ هناك أمرًا جديدًا يتعلق بتذكرة عمِلتَ عليها مُسبقاً، تأكّد من أنّك تتابع كلّ شيء. كما أنه عليك أن تتفقد قسم الرسائل غير المرغوب فيها ”Spam” من وقتٍ لآخر، على الرغم من دقّة عمل المٌُرشّحات Filters إلّا أنه قد يحصل خطأ ويصنّف طلبٌ ما ضمن قسم الرّسائل غير المرغوب فيها. 7. لا تترك التذاكر التي لم تكتمل بعدبالنسبة للعميل، فإنّ الطّلب يبقى غير مُجاب عليه حتى يرى الإشعار المناسب الذي يدلّه على أنّ المشكلة قد تمّ حلّها، عندما تُحلّ المشكلة تأكد من إعلام زبونك أنّ المشكلة قد حُلّتْ وأنّ بإمكانه المباشرة في استخدام الخدمة التي تقدّمها. أما إذا امتدّت التّذكرة وأخذتْ وقتاً أطول من المعتاد ، تأكّد من معرفة الزّبون بذلك، عليك أن تعطيه قليلاً من الطّمأنينة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7 ways to properly handle tickets لصاحبه Jacob Firuta. حقوق الصّورة لـ Tavallai

منذ منتصف العام 2001 وحتى بدايات 2013 وأنا أُدير شركة استشارات لتطوير الشبكات، وفي عام 2006 كانت الشركة –التي بدأتها وحدي- مزدحمة بالعمل مما دفع زوجي "Drew McLellan" للانضمام للشركة بساعات عملٍ كاملة، وكانت الغالبية العظمى من عملنا تتم عن طريق الاستعانة بفريق عمل خارجي، لنقوم بتطوير مشاريع لوكالات التصميم. لكن الآن –في 2014- وجدنا أنسفنا في الجانب الآخر من علاقة العميل بالمطور، ألا وهو جانب العميل. أطلقنا مشروعنا الأول "Perch" كمشروعٍ جانبي للشركة، والآن أصبح هذا المشروع هو كل ما نقوم به، ومازلنا نستطيع البقاء كفريق واحد يتكون من عضوين فقط عن طريق تعاوننا مع موظفين مستقلين ووكالات خارجية. في البداية استعنا بالمصادر الخارجية في مهام التصميم فقط، لكن فيما بعد قمنا بالاستعانة بهم للتطوير أيضًا. وهذه بعض الأشياء التي تعلمتها من كوني عميل وليس صاحب عمل. أخبرهم بالتطوّرات بشكل منتظم كنت أشعر دائمًا أننا نجيد التواصل مع عملائنا، كنا نسألهم باستمرار ونبلغهم بتطورات المشروع أولاً بأول، ولذلك عندما كان يقوم العملاء بالسؤال عن تطورٍ ما، كنت أشعر بالضيق والغضب. كنا نشعر أننا نتواصل مع عملائنا باستمرار ونادرًا ما كنا نتأخر عليهم في تسليم شيءٍ ما، لذلك افترضت أن العملاء سيتفهمون أننا إذا لم نتصل بهم لنذكر مشكلةً ما، فإن العمل يجري كما هو مطلوب وسيتم التسليم في موعده. كعميل، أدرك الآن أني حتى لو كنت أرى أكواد البرامج يتم الانتهاء منها والمصممين يتواصلون معي، أشعر دائمًا بالشك من إذا كانوا على الطريق الصحيح أم لا، فقد رأيت كيف أن مشاريع بعض الشركات تتوقف خطواتها الرئيسية على إنهاء عملٍ ما تم الاستعانة فيه بمصادر خارجية، فمثلا: قد تقوم بشراء إعلان ليتم بثه مباشرة في نفس الوقت الذي تبدأ فيه مزايا منتجك بالتواجد فعليًا. فإذا كان من الضروري أن تحجز للإعلان مقدمًا ليتم بثه في وقتٍ ما، لكن تأخر المشروع نفسه في الظهور فستكون الأموال التي دُفِعت لشراء الإعلان قد ذهبت هباءً. وبسبب التوتر الناشئ عن الجهل بما قد يحدث، والخوف من الخسارة المادية، يصبح من السهل أن تتحول إلى ذلك العميل الذي يلح باستمرار في السؤال عما إذا كان العمل قد انتهى أم لا. من البديهي أنك حين تقدم خدمة ما أن تلتزم بفعل ما قلت أنك ستفعله، في الوقت الذي قلت أنه كافٍ له، لكن مع ذلك فبالإضافة لهذه المتطلبات البديهية، فإن عملية تحديث العميل بالتطورات بشكل منتظم تساعده على أن يضع خططًا لأمورٍ ما تعتمد على ما تقوم به أنت من عمل، وستضع حدًا للرسائل والمكالمات التي من نوعية "هل انتهى العمل أم لا؟". حدد بالضبط ما ينبغي مراجعته، وكيف اعتدنا أن نتذمر من أن عملائنا، لا يُراجعون ولا يُجرّبون أي شيءٍ من العمل الذي قمنا به، فبالرغم من أننا عرضنا العمل على منصاتهم وجعلناه متاحًا للمُراجعة في أي وقتٍ ممكن. ولكن حين أعدت النظر في الأمر، وجدت أننا قد افترضنا افتراضين خاطئين، أولاً هو أن العميل لديه من الوقت ما يكفي ليراجع كل ما عملناه بمجرد انتهائنا منه، والثاني هو أنه يفهم ويعرف كيف يراجع ذلك العمل. نعمل الآن مع أحد المطورين ممن يستخدم حاليًا منصة "Trello" ليس فقط لينظم مهامه، بل أيضًا يستخدمه كوسيلة لنا –نحن عملاؤه- لنتمكن من متابعة العمل الذي يقوم به، وفي أيٍّ من المراحل هو. أستطيع إلقاء نظرة على "Trello" من أي مكان لأعرف عن كل مهمة إذا كانت قيد التنفيذ أم انتهت بالفعل. ومن ثم أستطيع الرجوع وإلقاء نظرة على منصة العمل الرئيسية لأستوعب التغيير الذي حدث. حتى وإن كان العميل لديه القدرة على الاطلاع على تطوراتك وتحديثاتك للمشروع، قم بتوفير وسيلة لهم ليعرفوا أي الأجزاء عليهم النظر إليها وفي أي وقت، فهذا سوف يوفر الكثير من وقت عملائك، ويجعلهم جزءًا من عملية التطوير. بالإضافة إلى وجهة النظر الأخرى التي حصلت عليها، والتي تحسن بشدة من طريقة تواصل العميل بالمطور، فقد اكتشفت طُرقًا أخرى يستطيع الموظفون المستقلون بها المشاركة في العمل الذي يعملون لصالحه. أعلمهم بالتّكاليف كصاحب عمل لديه منتجاته، هناك العديد من الأمور التي أرغب في أن أحصل على المساعدة فيها، ولكن تعيين مستشار بساعات عمل من دون أن أفهم طبيعة عمله هو أمرٌ مرعب، ماذا لو كلفني ذلك أكثر مما أتوقع؟ أو ماذا إذا كان ما أحتاجه حقًا هو الدعم المستمر ليس إلا؟ إذا استطعت أن تجعل خدماتك الاستشارية تشبه في طبيعتها المنتجات الملموسة من خلال الطريقة التي تعلن عنها، ستجعل الأمور أسهل بكثير لأصحاب العمل الذين لا يعلمون حقًا ما يحتاجونه وما هي الميزانية المناسبة له. هذا المصطلح يسمى "productized consulting" والذي يتضمن صياغة الخدمات بشكل منتجات تتسم بأن لها ساعات عمل محددة وسعرًا ثابتًا أو مصاريف شهرية محددة. وكمثال لبعض الشركات التي حولت خدماتها المستقلة لمنتجات، انظر لمقال "Brennan Dunn المُعنون: 3 Great Examples of Productized Consulting Services. أهداف العمل أهم من تجميله أعتقد أن أهم شيء تعلمته من كوني عميلاً هو أن عبارة "جيدٌ بما يكفي" كافية جدًا. كمطور، فأنا أحتاج المزيد من الوقت لأخرج بعملٍ رائع، لكن مؤخرًا شعرت بأننا عادة ما يُطلب منا أن نختصر في العمل، ولا نصل فيه لدرجة الإتقان التي نستطيع أن نفعلها. لكن كعميل، بالرغم من أني اعلم أن القرار قراري، لكني أحتاج دائمًا لمن يقول لي "هذا العمل سوف يفي بالغرض". أنا لا زلت أحب أن أتقن كل شيء، لكن أحيانًا، من المهم أن تخرج شيئًا ما للنور، حتى لو اضطررت للقبول ببعض الخدوش البسيطة. فمثلاً، قد قمنا في الفترة الأخيرة بإعادة بناء نظامنا الداخلي بما يسمح للعملاء بالدفع مقابل منتجاتنا والحصول على رخصة بذلك، لقد انتقلنا من التعامل مع "PSP" إلى "Stripe" وقمنا ببعض التغييرات الأخرى التي ستمكننا من تنفيذ ما نخطط له في المستقبل. وقمنا بذلك باستخدام لوحة قيادة "Dashboard" بدائية للغاية، مع عدد من المهام التي يمكن جعلها أوتوماتيكية من خلال واجهات متعددة "API" لم تنته حتى الآن. بالنسبة للشركة ولعملائنا، كان أهم شيء هو الأجزاء التي يتعاملون معها مباشرة، وكانت الخدوش التي تحدثنا عنها من قبل مجرد مشكلة تواجهنا نحن، نستطيع التحسين فيها مع الوقت. حتى تستطيع العمل بهذه الطريقة مع الموظفين المستقلين ستحتاج تغييرًا في العقلية أولاً ثم في طريقة عرضك ووصفك للوظائف التي تطلبها. من أهم الأسباب التي جعلتنا نكره شعورنا بأننا نقوم بعملٍ غير متقن هو أننا اعتدنا فيما قبل أن نتعاقد على عمل منتجٍ واحد محدد، وتنتهي مهمتنا بمجرد انطلاق المشروع، وكنا نعلم أن مهما كانت الحالة التي سيظهر بها المشروع ستبقى دائمًا هي الحالة التي سيظل عليها. والآن فنحن حينما نُعيّن مطورين، نبحث عمّن لديه رغبة في إنشاء علاقة عمل مستمرة. ونأمل أن هذه العلاقة تعطيهم الثقة اللازمة ليشعروا أنه عندما نطلب منهم أن ينشروا عملاً قاموا به فلن تكون هذه هي نهاية عملهم. إذا كنت أكتب أحد الأكواد لشخصٍ ما الآن، أعتقد أني كنت سأشجع هذا النوع من العلاقات أكثر مما كنا نعمل في السابق، فبدلاً من لوم العميل الذي يريد أن ينشر عملاً ما لم ينته تمامًا بعد، كنت سأحاول أن أساعده ليصل لنقطة ما لا نكون فيها قد تركنا العمل ليقوم به غيرنا. الفواتير: قاتل العلاقات إن العديد من مواضيع الموضحة أعلاه يتم التأثير عليها بطريقة بناء، ونقل المشاريع ودفع فواتيرها أيضًا، فبينما كانت فاتورتنا الأخيرة لم تُرسَل بعد حتى يتم الانتهاء من العمل، فإن العملاء عادة ما يرون أن الفواتير هي وسيلة للسيطرة علينا إلى أن ننتهي من أحد العناصر، وهذه طريقة قاتلة بالنسبة للعمل إذا كان لديك النية في خلق علاقات جيدة مستمرة. العديد من موظفينا المستقلين الآن يدفعون الفواتير أسبوعيًا أو كل أسبوعين عندما يعملون على تنفيذ شيءٍ لنا، وأنا أحب هذا الأسلوب جدًا، فإذا طال وقت العمل فإننا سنضطر أن ندفع أكثر لهذه الزيادة في أيام العمل –مع احتمالية تأخير أخرى إذا حجز العميل مهامًا أخرى- لكن الوظيفة ككل لا تحتاج إعادة التفاوض عليها. هناك عدم توازن كبير في علاقة العميل بالمطور، فالعميل عادة ما يُحكم سيطرته على أجر المطور، حيث لن يدفع له إلا حينما يرى أن نتائج عمله مُربحة. أما المطور فعادة ما يكون متحفظًا في معلوماته، وفي أغلب الحالات يكون هو الشخص الوحيد الذي يفهم تمامًا الجزء الأكبر من طبيعة عمل العميل، فقد يشعر المطور كما لو أن عمله لا يحظى بالتقدير المطلوب، بينما يشعر العميل كما لو أن المطور ينفق الكثير من الوقت على أشياء تافهة. بالطبع يوجد عملاء يعاملون المطورين بطريقة سيئة مهما بذل المطورون من جهد في إتقان العمل أو في محاولة التواصل معهم، وبالرغم من ذلك، أعتقد أن الكثير من العلاقات تصبح متوترة بسبب عدم التوازن الذي يسببه نظام الدفع في المنظومة ككل. معًا أفضل في النهاية فإن أفضل العلاقات على الإطلاق بين المطور والعميل ينبغي أن تكون ذات منفعة للطرفين، شريكين في العمل يعملان سويًا لمصلحة كلٍ منهما، يفهمون كيف يتواصلون سويًا لتحقيق أهداف العمل، يبدو ذلك مثاليًا، وهو كذلك، لكني بدون أن أضع نفسي في موضع العميل لم أكن لأستطيع أن أقَدِّر ذلك. ترجمة -وبتصرف- للمقال: Lessons Learned by Being the Client، لصاحبته Rachel Andrew.

سيضفي الحصول على أي مشروع مهما كان في مستهل مشوارك في العمل الحرّ بظلاله على نفسك بلا شك، ولكن قد ينتهي بك الأمر إلى العمل على مشاريع لا تحبّذ العمل عليها لسبب أو لآخر. وأفضل سبيل لتحاشي العمل مع هذا النوع من المشاريع هو الحرص على عدم الموافقة على عرض العميل في المقام الأول، لكن كيف كان لك أن تتبين هذا النوع من العملاء؟ وعلى فرض أنك عرفت، كيف لك أن ترفض العرض بأفضل أسلوب ممكن؟ فيما يلي بضعة أفكار يمكن لك الاستعانة بها لاكتشاف فيما إذا كان العميل مناسب لك أو لا وكيف لك أن تقول: ‹‹لا››. غربل العملاء بناء على تفضيلاتك الخاصةخذ بعين الاعتبار اختياراتك الشخصية، فبالنسبة لي لا أستلم مشاريع مرتبطة بالمُسكرات أو بشركات التبغ أو المواقع المخلّة بالآداب العامة، ولا مواقع القمار وما شابهها، وهي خطوط حمراء بالنسبة لي، لذا أنصحك بتحديد خطوطك الحمراء، والتي قد تختلف عن الحدود التي رسمتها لنفسي. مهما كانت أسبابك ودوافعك في الرفض أو القبول، يجب عليك دائمًا أنت تدرك ما لك وما عليك، وما يمكن لك التغاضي عنه وما لا يقبل النقاش، وسيساعدك التفكير بهذا المنطق على اتخاذ القرار الحكيم والصائب في اللحظة التي يدق بابك فيها عميلٌ بحفنة عارمة من النقود. استقصي عن العميللا أقصد أن تبحث عنه في فيس بوك وتتعدّى على خصوصيته أو شيء من هذا القبيل، ما أعنيه هو البحث عن تجارته ومنتجاته لا أكثر، فمثلًا: هل أعماله تتماشى مع معتقداتك؟ هل هي شرعية/قانونية؟ هل منتجه/مشروعه/موقعه يٌقدّم الجودة التي يَعد أن يٌقدّمها؟ تيقظ من العلامات المنذرةهل يقدّم العميل المعلومات والتفاصيل التي تسأله عنها؟ هل يقدّر وقتك ويحترمه؟ هل قرأ المعلومات التي قدّمتها له؟ ماذا عن أسلوبه في التواصل، هل هو صريح وسريع في الرد. سألني مرة من المرات أحد العملاء عن توضيحٍ ما كنت بالفعل قد أرسلته له بجانب توفّره على موقعي وبالخط العريض، وهذه واحدة من العلامات المُنذرة بالنسبة لي. كيفية رفض طلبات العملاء غير الملائمينالزبدة والخلاصة التي توصلت إليها للتعامل الأفضل مع هذا النوع من العملاء هي ثلاث نقاط: تقديم سبب مقنع، الودية والدماثة في الرد، وعدم ترك أي مجال للتفاوض. نموذج لرسالة لرفض طلب العميل لأسباب شخصيةإليك نموذج رسالة يمكن لك أن تستخدمها من أجل عميل لا ترغب العمل معه لأسباب شخصية: النزاهة والصدق في التعامل أمر أساسي دائمًا وأبدًا، وعليه يجب مراعاة ذلك عند تقديم أعذارك للعميل. بالنسبة لي عادةً ما أخبر العميل بأن تجارته/أعماله تُصنّف من الأصناف الأربعة من المشاريع التي لا أقبل العمل عليها نظرًا لأسباب شخصية. بالمجمل لا يستاء أحد من ذلك، خاصة إن أشرت لهم بمستقل آخر كفء وعلى استعداد على إتمام مشروعهم، ودائمًا ما تؤول الأمور إلى رضى جميع الأطراف. رسالة لرفض مشروع عميل أظهر علامة منذرة: بهذا الأسلوب بدون زيادة أو نقصان فخير الكلام ما قلّ ودلّ. رفض مشروع عميل بعد الشروع في العمل ليتبين لك فيما بعد عدم ملائمته لمعاييركتعتبر هذه الحالة بلا شك أصعب من الحالتين السابقتين، على كلٍ أسلوب الرفض هو ما سيساعد على تسهيل المهمة. تذكر دائمًا استخدام الأسلوب الودي واحترام العميل مهما كانت أسباب الرفض. خاتمةبطريقة أو بأخرى، رفض عروض العُملاء ليس بتلك المشكلة الكبيرة لا بل إن لها إيجابيات إذا نظرت إلى الجزء المملوء من الكأس؛ تعزيز شخصيتك كمستقل واكتساب الخبرة اللازمة في التعامل مع المواقف المحرجة. ترجمة -وبتصرف- للمقال: Client not a good fit? Here’s how to say no to them. لصاحبه: Samar Owais. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

إنّ العمل في وسائل التواصل الاجتماعي يعني الخوض في بعض الأمور الصعبة؛ المسابقات التي تنجح تارة وتفشل تارة أخرى، التقيّد بالـ 140 حرف الذي يألفه الجميع، أو الظهور المفاجئ لتعليق فيس بوك غاضب بينما أنت مسترخٍ في عطلة نهاية الأسبوع. هنالك دائمًا أخطاء وتخبّطات جديدة نرتكبها، ودروس جديدة لنتعلّمها. ولحسن الحظ، من السهل تعلّم بعض دروس وسائل التّواصل الاجتماعي، لنقل عن طريق مقال مدوّنة مثلًا. فيما يلي بعض العادات التي ينبغي الإقلاع عنها إذا كنت تسوّق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: أولًا: الرّسائل المؤتمتةهل سبق وقمت بمتابعة شخص أو حساب لشركة ما على تويتر ثم تصلك رسالة بعد إجزاء من الثانية بعبارة "شكرا على المتابعة" متبوعة بإشارة إلى رابط موقعهم، صفحتهم على فيس بوك، مدونّتهم أو [أدرج رابط الترويج الذاتي هنا]؟ إنّ الرّسائل المؤتمتة تأتي في صدارة الأمور المزعجة بالنسبة لي، وأجزم أنّني لست الوحيدة كذلك؛ فلا أحد يحب الرّسائل المؤتمتة! قد تبدو فكرة الرّسائل المؤتمتة رائعة على الورق؛ تتفاعل مع متابعيك مباشرةً، تقدّم لهم محتوى مفيدًا، ترشدهم إلى موقعك؛ المنافع متبادلة من جميع النواحي. في الواقع، تُعطي الرّسائل المؤتمتة انطباعًا على أنّك كسول، منعزل، وغير متواصل مع جمهورك. وعلى الرغم من أنّ هنالك العديد من الأشخاص الذين أكّدوا أنّ الرّسائل المؤتمتة زادت من عدد متابعيهم، أو أدت إلى عملاء محتملين، لكنّ هذا الأمر لا يستحق أن تخاطر وتترك ذلك الانطباع السيئ لدى متابعيك. كما أنّه من المحتمل أنّه مع كل رد تحصل عليه هنالك 50 شخص منهم أذعن وأرسل الرد متسائلًا متى تفهم الإشارة. ليس هنالك ما يُدعى بالقوانين الثابتة والسريعة في وسائل التواصل الاجتماعي، لكن هنالك شيء واحد مؤكّد وثابت، وهو أن الصدق يفوز عندما يتعلّق الأمر بكسب ثقة مجتمع المتابعين وبناء العلاقات معهم. وهذه الرّسائل مسبقة التّحضير التي تخدم مصلحة ذاتية، والتي من الواضح أنها لم ترسل من قبل شخص حقيقي ليست لها علاقة بالصدق البتّة. التّفاعل الحقيقي ليس مؤتمتًا. تجنّب الردود التلقائيّة مسبقة التّحضير، فلا أحد يحبها. ثانيًا: المبالغة في استخدام الوسوم Hashtagإنّ استخدام الوسوم شائع جدًا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فهي طريقة رائعة لتصنيف منشوراتك، العثور أو الانتقال إلى المحادثات، إعطاء حملتك التسويقية سمة خاصّة بها. لكن كل ما زاد عن حدّه انقلب إلى ضدّه، والكثير من الشيء الجيّد يصبح سيئًّا. وبذلك يؤدي تكويم الوسوم إلى تعقيد الرسالة التي تحاول إيصالها ويجعل من الصعب متابعتها، أو يعطي انطباعًا على أنّك تحاول الحصول على متابعين جدد باستماتة بدلًا من التفاعل مع الجمهور الحالي. معظم الكلمات التي يكتبها الناس كوسوم تكون مبهمة جدًّا، وبكل الأحوال لا تحدث هذه الكلمات الأثر الكبير بالنسبة لهم. مصدر الصورة في عالم تويتر، حاول ألّا تستخدم أكثر من وسمين اثنين لكل تغريدة، ولتكن استراتيجيًّا عند كتابتها. إنّ الوسوم هي من أكثر الكلمات المفتاحية الموجّهة في رسالتك، وهي تساعدك في العثور على الأشخاص ذوي الصلة بها. على سبيل المثال، أقوم في كثير من الأحيان بإدراج الوسم #yvr في تغريدات حساب Unbounce المتعلّقة بـ Vancouver-centric؛ وأترك الأمر عند هذا الحد. ثالثًا: النّشر الشامل عبر جميع الشبكاتينبغي عدم الخلط بين الرّسائل المؤتمتة والنشر المؤتمت. إنّ النشر المؤتمت يعني جدولة منشوراتك لكي يتم نشرها في أوقات محدّدة لاحقًا، وهذه الطريقة من الضروريات بالنسبة للأشخاص الذين يعملون على وسائل التّواصل الاجتماعي. إنّ النشر المؤتمت يوفّر عليك الوقت والجهد (أنا ممتنّة للأداتين Buffer وHootsuite التي تجعل مهمّتي هذه أسهل بكثير). مع ذلك، فإنّ نشر نفس المنشور على جميع الشبكات يؤدي بك إلى هذا: أفترض أنّ التّحديث أعلاه تم نشره من خلال تويتر لينشر في نفس الوقت على LinkedIn (وهو المكان الذي وجدته فيه)، وهذا أدّى إلى نشر صورة غريبة لم تحصل على أيّ تعليقات، بالإضافة إلى إدراج hashtag إلى منصّة لا تدعمه. قد لا يهمّك التّنسيق إذا كنت تنشر على حسابك الشخصّي، لكن بالنسبة لحسابات الشّركات، من المهّم تحسين المنشورات وتهيئتها للمكان الذي ستنُشر فيه. إنّ للشبكات الاجتماعية قوانينها الخاصّة كلّ على حدة، ولذلك يجب التأكّد من أنّ التّحديثات التي تنشرها تظهر بصورة صحيحة، وهذا يقرّبك خطوة من زيادة عدد النقرات وزيادة التفاعل. سيلاحظ الناس فيما إذا كنت تنشر نفس المنشور على أكثر من شبكة تواصل اجتماعي، لذلك قم بصياغة المنشورات لكي تتلاءم مع كل وسيلة. لا تستهن بالتفاصيل الصغيرة، حيث يمكن لصورة جذّابة على فيس بوك، أو عمل وسم للأشخاص المناسبين على Google+ أن يصنع كل الفرق. رابعًا: سوء التعامل مع الآراء السلبيةجميعنا نعرف تلك الفئة من مستخدمي الإنترنت الذين يتعمّدون المضايقة والإزعاج. الأمر لا يتعلّق بك، فهم يعمدون إساءة الأدب لجذب الانتباه أو للتسبب بالمشاكل. أتحدّث هنا عن التعليقات غير اللطيفة، الأسئلة المحبطة، أو الانتقادات من الناس العاديين الذين يُصادَفون في أي عمل. إنّ الرد على الآراء السلبيّة أمر صعب، وقد يكون مخيفًا قليلًا عند التعامل مع شخص غاضب على وجه الخصوص. من المفيد أن تتذكّر أنّ معظم الناس عقلانيّون ويريدون من أحدهم أن يستمع إليهم. يمكنك أن تقطع شوطًا طويلًا مع هؤلاء النّاس باستخدامك للردود الهادئة، الفوريّة، وقبل كل شيء الإنسانيّة. إنّ أي ردّ مهما كان هو أفضل من عدم الرد، فأنت لا تريد أن تعطي انطباعًا على أنّك غير مبالي، وهمي أو ذو موقف دفاعي. لكن إذا أردت أن ترد عليهم بالازدراء عليك أن تتمهل قليلًا: لا يمكننا إنكار أنّ المثال أعلاه صارم ومبالغ فيه، حيث أنّ أغلبنا يملك ما يكفي من الحس السليم لعدم إهانة العميل. لكنّ ردًّا كهذا، مع تلميح بالاحتقار وعدم الاكتراث (أو عدم الرّد على الإطلاق) يمكن أن يفسد علاقتك مع العميل وسمعة علامتك التجارية. عامل الناس على أنّهم أناس، وحاول قدر استطاعتك معالجة مشكلتهم، سواءً قمت بتوضيحها بنفسك، أو جعلتهم يتواصلون مع أحد أفراد الفريق الذي يستطيع توضيح وحل المشكلة. حاول أن تفهم من أين يأتي هؤلاء الناس وساعدهم، وبذلك تكون قد نجحت في التعامل معهم. خامسًا: عدم تهيئة المحتوى لغرض المشاركةإنّ إنشاء، تنظيم وعرض المحتوى على حسابات التواصل الاجتماعي لـ Unbounce هو جزء كبير من عملي. حيث أقوم بزيارة عدد كبير من المدوّنات كل يوم وأنا على استعداد لمشاركة المحتوى الجيّد مع جمهورنا، لكن الطريف في الأمر أنّ هنالك عددًا من المدوّنات لا تبدو أنها جاهزة لكي يتّم مشاركة محتواها. هنالك أمران لا أريد القيام بهما عندما أكون جاهزة لنشر مقال ما: البحث عن أزرار المشاركة في المدونة.البحث عن اسم حساب تويتر معيّن.قد تبدو لك هذه المشكلة بسيطة، لكنّه من الجيّد أن يكون المحتوى سهل النشر قدر الإمكان ومحسّن ومهيأ لذلك، وهذا الأمر يختلف من مسوّق لآخر. شخصيّا أقوم باستخدام ملحقات Buffer التي تقوم بحل جزئي لهذه المشكلة. وهذا يعني أنّه لكي تضمن أن يُنسب أو يُشار إلى منشورك تلقائيًّا، عليك أن تضع أيقونات المشاركة في مقدمة الاعتبارات، أن تتأكّد من تهيئة عنوان المنشور أو الرسالة (بالطبع اقل من 140 حرف مع الرابط)، وأن تدرج اسم حساب تويتر الخاص بالشركة. بإمكانك استخدام الأدوات AddThis أو ShareThis لإضافة أيقونات المشاركة إذا لم تكن قد ثبّتها بعد. سادسًا: عدم إرسال الحملات من وسائل التواصل الاجتماعي إلى صفحات هبوط خاصّةأنّ عملنا في Unbounce يتمحور حول صفحات الهبوط كما هو واضح، والسبب ليس لأننا نجني المال من خلالها وإنّما لأنها تخدم هدفًا حقيقيًّا، وتخدمه بصورة جيّدة. تتيح لك صفحات الهبوط توجيه الزوّار إلى صفحة موجّهة بقوة والتي تلبي رغباتهم واحتياجاتهم الخاصّة. مثلًا لو كانت لديك شركة برمجيّات وتقوم بحملة إعلانيّة على فيس بوك حول الخاصيّة الجديد التي تقدّمها، وعند النقر على هذا الإعلان تقوم بتوجيه الزوّار إلى الموقع الخاص بالشركة، الذي على الأرجح يحتوي على الكثير من المعلومات العامة عن منتجك بالإضافة إلى نسبة انتباه* عالية attention ration، فإنّك بذلك تُربك الزوّار وتزيد من احتمال مغادرتهم الموقع. لكن عندما تقوم بتوجيههم إلى صفحة هبوط تركّز على الخاصيّة الجديدة فقط وتحتوي على زر الدعوة إلى إجراء call to action فستحثّهم على تجربة الخاصيّة، وتزيد من فرص تحوليهم conversion بشكل كبير. ركّز على ما يصلح من الأساليبإنّ وسائل التواصل الاجتماعي تتغير على الدوام، وتتغيّر معها أفضل الممارسات للتفاعل وبناء المجتمعات الخاصّة بنا. وبعد أن تعلّمنا ما يصلح وما لا يصلح من الأساليب، الأمر متروك لنا للتخلص من الأساليب السيئة والتركيز على الجيد منها. وبعبارة أخرى، اعثر على ما يصلح من الأساليب وواصل ممارستها. ماذا عنك؟ هل هنالك أساليب تتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي لا تحبّذها وتعتبرها مصدر ازعاج؟ شاركنا رأيك. *نسبة الانتباه: هي نسبة عدد الروابط في صفحة الهبوط إلى عدد الأهداف المراد تحويلها في الحملة. يجب أن تكون نسبة الانتباه في الحملة المثلى مساوية إلى 1:1. لأنّ كل حملة لها هدف واحد، ولصفحة الهبوط الخاصة بتلك الحملة دعوة إلى إجراء واحدة؛ أي مكان واحد للنقر عليه. ترجمة-وبتصرّف-للمقال 6Things We All Need to Stop Doing on Social Media Now لصاحبته: Hayley Mullen. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

الكثير من المدوّنين ذوي الأعمال الصغيرة يقولون إن عليك الإصغاء لعميلك والبناء على أساس هذا، المشكلة أن بعض الناس يبالغون في ذلك. كانت لي تجربة مع شركة من هذا النمط مؤخّرًا. بعد انتهائهم من عرض منتجهم، شرعت بإنهاء اللقاء ببضعة أسئلة اعتياديّة: أنا: إذًا ما التالي في خطّتكم؟ CTO: سنصغي لما تريدون. لاحظ كيف يتفادى السؤال، تمامًا كرجال السياسة. ما قاله ليس إلا تعبيرًا أقل صراحة عن الجملة "المستقبل هو أي شيء تعتقد أنّه المستقبل". ربّما يحاول أن يبيّن مدى استجابته للطلبات المستقبليّة، ولكن كان عليه أن يتجنّب هذه الإجابة. عجزت أسئلتي اللاحقة عن تبيّن وجود خطّة مستقبليّة. لعلّ قلة العملاء تجعل طريقهم غير واضح. الإجابة التالية تؤكّد نظريّتي السابقة: أنا: ألديك أسئلة لنا؟ CTO: نعم. ما أكبر مشكلة تواجهك في العمل وتريد أن يحلّها أحدهم؟ هل تتصيّد الأفكار؟ هل تطلب منّي أن أحدّد منتجك القادم بدلًا منك؟ الأمر ليس "إصغاء للعملاء"، بل هو أشبه بسفينة بلا قبطان. وجود أهداف واضحة والثقة بالنفس أمران لا يتعارضان مع النّمو وفق طلبات العملاء. عليك أن تصغي إصغاءً فعّالًا: عندما يصلك اقتراحٌ ما، انتبه إليه، اكتبه على الورق، أعد صياغته بكلماتك وكرّره لتطمئن لفهمه بدقّة.تحرّى طلبات إضافة الميّزات حتى تكتشف المشكلة الجذريّة الكامنة وراءها. هذا يتطلّب محادثة مباشرة مع عميلك، فاستخدم الهاتف أو اللقاء المباشر، لا البريد. كثيرًا ما تجد عشرات الطرق لحلّ المشكلة ولكنّ لديك عملاء آخرين عليك أخذهم بعين الاعتبار، بالإضافة إلى بنية منتجك الحاليّة.اطلب من العميل ترتيب اقتراحاته وفق أهمّيتها. فقد تتلخّص الاقتراحات العشرون في اقتراحين أساسيّين لا مفرّ منهما. لا تطلب منهم إسناد مستوى أهمّية لكل اقتراح، بل ترتيبها فقط، لأنك إن فعلت فستجد 7 اقتراحات في المستوى الأول!إن كنت عاجزًا (أو غير راغب) في تنفيذ اقتراح معيّن، فاعترف بذلك. وضّح للعميل سبب قرارك حتّى يتفهّم ذلك، ولا يعتبره تعاليًا.بادر بطلب تعليقات العملاء على المنتج. لا يرسل كثير من المستخدمين رسالة بريد إلى قسم الدعم فيها طلب ميزة ما؛ لأنّهم تعوّدوا على تجاهل كثير من الشركات لها. لاحظ أنّك تُشرك العميل في كلّ الخطوات وفي الوقت نفسه تصقل هذه الاقتراحات. إشراك العميل يجعله يُدرك أنك تصغي له وتدرس اقتراحه. صقل تلك الاقتراحات يعني أنّ لديك أشياء ملموسة تبني عليها. وحتّى الاعتراف بعجزك عن تنفيذ اقتراح هو أمر حسن، لأنه يعني أن قبولك لاقتراح ما سيؤدي إلى تنفيذه. بهذا تبين نزاهتك وواقعيتك. يعلم الجميع أن تنفيذ أفكارهم كلها أمرٌ غير معقول؛ ولهذا يقدّرون رفضك بصدق. قليلة هي الشركات التي تصغي لعملائها، ولكنها محبوبة. أصغِ، ولا تتصيّد الأفكار! ترجمة -وبتصرف- للمقال Five ways to listen to customers instead of goin' fisghin لصاحبه Jason Cohen. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لكي تكون المحادثات مع العملاء ذات قيمة، يجب أن تكون من النوع المناسب، ولا تقتصر على أسئلة حول استعادة الكلمة السريّة وما شابه ذلك. يجب أن تضيف تلك المحادثات قيمة لك ولعملائك. المحادثة الجيدة، العميل الجيدنحن، في Intercom، نشجّع الشركات على التحدّث مع العملاء، فبهذه الطريقة تنمّي عملك وتُبقي عملائك راضين، مُخلصين، ومتحمّسين لدعم منتجك. لكنّ التحدّث إلى العملاء لا يعني إرسال الرسائل عشوائيًّا إلى كل شخص، أو اعتبار كل اتصال مع العميل "شيء جيّد". لأنّه ليس كل العملاء، ولا الاتصالات معهم، على القدر نفسه من الأهميّة. وما لم تفهم هذا الأمر بصورة صحيحة، ستقوم بإغراق فريقك في دوّامة من الاتصالات عديمة القيمة. لا يمكنك أن تتحدث إلى كل شخص عن كل شيء إذا كان لديك مليون مُستخدم نشِط شهريًّا، و0,1% منهم يتصل بك في اليوم، فهذا يعني أنّه لديك 1,000 مكالمة لتتعامل معها يوميًّا. وإذا كانت كل مشكلة تتطلب 10 دقائق لحلّها، فسيتولّد لديك عمل بشكل يومي مكافئ لعمل 7 أيام متكاملة. وإذا كان فريقك يعمل في فترات من ثمان ساعات، فستحتاج إلى فريق من 20 موظف لكي تواكب العمل. وهذا يعني أنّه حتّى مع الرواتب المتواضعة، سيكلّفك الأمر الآلاف من الدولارات لتدفع لموظفيك كل يوم. أرأيت كيف يصبح هذا الأمر مشكلة؟ التخلص من الاتصالات التافهة إنّ أغلب الشركات على الإنترنت هي في موقف دفاعي، فهي تكافح من أجل تقليل الاتّصالات التي تأتي عن طريق وسائل الدعم. لذلك تُلاقي فكرة أنّك يجب أن تتحدّث أكثر إلى عملائك السّخرية من قبل العديد من الشركات في كثير من الأحيان. والرد الشائع هو: "لكن ماذا لو قام العملاء بالرد بوقاحة؟" لكي تقلل من حجم الاتصال لديك، يجب أن تقلل من الاتصالات التافهة. أن الاتصالات هي إما أن تكون مزعجة، أو قيّمة بالنسبة لشركتك ولعملائك على حد سواء. والاتصالات التافهة هي المزعجة بالنسبة للطرفين. هنالك إجراءات مناسبة لكل نوع من أنواع الاتصال يجب عليك اتباعها... الخطوة التالية بسيطة؛ قم بتحديد كل نوع من أنواع الاتصالات التافهة والزمن الذي تستغرقه لحلّها. حيث يتيح لك هذا الفعل إمكانيّة تحديد الأولويّات. تحديد الأولويات في عملك من البديهي حل المشكلة الأكثر تكرارًا، وغالبًا ما تكون هذه هي الطريقة الأفضل للتعامل مع حجم الاتصالات مبدئيًّا، حيث أنّها تتخلّص من المشاكل اليسيرة التي يسهل معالجتها. مع ذلك لا يمكنك أن تتوقف عند هذا الحد. يجب أن تعرف أيّ المشاكل هي التي تستغرق أغلب الوقت، الذي يطلق عليه عادةً متوسّط وقت المعالجة average handle time، أو AHT اختصارًا سيتّضح لك أين تكمن أكبر الفرص لحل المشكلة عندما تقوم بالجمع بين حجم الاتصال ومتوسّط وقت المعالجة. تحتاج كل فئة إلى فهم عميق وشامل لكي تستطيع معالجتها بالطريقة المناسبة. يمكن لحل المشكلة أن يتضمّن إعادة تصميم، إنشاء أفضل copy، أداء أسرع، معالجة أكثر متانة للأخطاء، دعم أوسع للملفّات، أو إصلاح مبسّط للخلل القديم. كن في موضع المسيطر كلّما قللت من الاتصالات التافهة، كلّما أمّنت لنفسك القابلية على إجراء اتصالات قيّمة مع عملائك. تلك الاتصالات حيث تستطيع تقديم لهم الأفضل من خلال منتجك، وحيث تستطيع تعّلم الكثير عن الكيفيّة التي يُستخدم بها منتجك وكيف يمكنك تحسينه. هذه هي الاتصالات التي تنمّي ولاء العملاء وتخلق حماسهم لدعم منتجك. امضِ وتحدّث إلى عملائك. لأنّك إن لم تفعل ذلك، سيفعله منافسوك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Right Type of Customer Conversations لصاحبه: Des Traynor. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لقد عملتُ مع العديد من العملاء من مختلف الفئات منذ أن بدأتُ عملي IWearYourShirt (وهو عمل إعلاني يروّج للشركات أو الأعمال التجارية)، ولم أواجه أي مشكلة مع عملائي (الذين بلغ عددهم 161 عميل) حتّى تلك اللحظة التي صادفتُ فيها ذلك العميل السيئ. كنتُ قد انتهيتُ للتّو من بثّي المباشر عندما وصلني بريد إلكتروني من صاحب شركة أعلنتُ لها لم يكن راضيًا عن طريقة تحدّثي عن منتجه قائلًا إنّني لم أروّج له كفاية، وأنّه خُذِل بالطريقة التي جرى بها الحدث المباشر؛ لقد دُهشت عندها. ومع إنّني شعرتُ أنّ الحدث كان ناجحًا، لأنّ الناس أعلنوا خلال البث، الذي تضمّن أيضًا حديثًا مباشرًا بين المشاهدين وصاحب الشركة، أنّهم سيقومون بشراء منتجه أو أنّهم بالفعل قاموا بذلك، ألا إنني أُربكت عندما شجبني ذلك العميل. وجدُ نفسي في المراسلات البريدية التي تلت تلك الرسالة أتمعّن في كلّ خياراتي. لقد بدا وكأنّ جميع جهودي ذهبت سُدى. لكنّي عندها أدركتُ أنّ ذلك هو أول عميل سيئ بالنسبة لي. لقد تعلّمتُ العديد من الدروس القيّمة من تلك التجربة التي اتخذتها منذ ذلك الوقت كمنهج في تعاملي مع مختلف العملاء الذين وصل عددهم إلى 2000 عميل. إليكم تلك الدروس التي تعلّمتها وكيف طبّقتها لتجنّب التعامل مع عميل سيئ محتمل: أولا: كن واضحا حول ما ستقوم بتسليم وثابتا بمنهجكيجب عليك إنشاء المنهج الذي يتيح لك إنجاز عملٍ أفضل، سواءً كنت مُصمّمًا، مطوّر، كاتبًا، إلخ. من السّهل أن تتغاضى عن منهجك عندما يطلب عميل كبير العمل معك، لكن عادةً ما يؤول ذلك إلى نتائج كارثيّة. هنالك قصّة مشهورة عن Steve Jobs والمصمّم Paul Rand، والتي توضّح هذه النقطة تمامًا: عندما أراد Jobs تصميم شعار لشركته NeXT أوكل هذه المهمّة إلى المصمم Rand، وطلب منه أن يُسلمه -حسب الأسلوب التقليدي- عدّة خيارات للاختيار من بينها. لكنّ Rand رفض قائلًا: "لا؛ أستطيع حلّ مشكلتك وستدفع لي. إذا أردت خيارات اذهب وجِد غيري. لكن أنا سأحل المشكلة بأفضل طريقة أعرفها. والأمر راجع لك سواءً استخدمتها أم لا" يقول Jobs في مناسبة لاحقة عن Rand: "إنّه من أكثر الأشخاص المهنيين الذين عملتُ معهم من قبل. لأنه وازن بين كل ما يتعلّق بالعلاقة الرّسميّة بين العميل والمهني مثله هو". من خلال ذلك نعرف أنّ علينا بناء قيم ومناهج خاصّة بنا نتمسّك بها عندما يتعلّق الأمر بالعمل، ففي النهاية نحن أناس، ونمتلك الموهبة. وإذا كان هنالك عميل لا تروق له تلك المناهج فاعلم أنّه ليس العميل المناسب لك. إذا لم تكن تمتلك منهجًا يساعدك على تقييم العملاء المحتملين، يجب أن تفكّر في إنشاء واحد. وهذا لا يتطّلب منك مستند بـ 10 صفحات، وإنّما استمارة من صفحة واحدة تكفي. فيما يلي أمثلة على بعض الأسئلة التي أوجهها للعميل الجديد: ما هي أهدافك من هذا المشروع؟ما هو الجدول الزمني للمشروع؟ما هي الأمور التي يجب علي تسليمها خلال هذا المشروع؟هل لديك مشكلة في استخدام أسلوب مرح (وليس جدّيا) في الرّسائل بيننا؟أستطيع من خلال هذه الأسئلة الأربعة أن أحصل على جميع المعلومات التي تمكّنني من بدء العمل. ينبغي عليك أن تجد الأسئلة التي تمثّل عملك وأسلوبك بشكل أفضل. بالنسبة لي أعتبر السؤال الأخير هو الأهم؛ لأنّني أريد التأكّد من أنّ الأشخاص الذين أعمل معهم لديهم شخصيّة، يستمتعون ببعض المرح، ولا يبالغون بالجدّية في كل الأمور. ثانيا: انتبه إلى إشارات الخطر منذ البدايةإذا أظهر العميل تردّدًا في ملء استمارة منهج من صفحة واحدة فهذه إشارة خطر مباشِرة. أمّا إذا قام بملئها وما زلتَ تشعر بشعور غريب في داخلك بشأن إجاباته فهذه إشارة خطر أيضًا. نحن لا نستمع إلى ردود أفعالنا الأوليّة، وإذا بدا شيء غريبًا فهو على الأغلب كذلك. قد يبدو الأمر غريبًا، ولكن لتتأكّد من ردّة فعلك الأوليّة هذه عليك بتتبع العميل باستخدام الطراز القديم بالبحث على الإنترنت. ابحث عن اسم العميل في Google وانظر فيما إذا كانت هنالك بعض الأمور السلبيّة في نتائج البحث. أو ابحث عن حساب العميل في تويتر وانظر فيما إذا كانت هنالك بعض التعليقات التي تقلقك. كما يمكنك قراءة التغريدات الخاصّة به لمعرفة طبيعته كشخص وفيما إذا كان من النوع الذي يتذمّر عَلَنًا أو الذي يمكن أن يسبّب الضّرر لعملك. إذا لم يكن للعميل حساب تويتر يمكنك البحث على المنصّات الأخرى مثل فيس بوك وLinkedIn. هنالك طريقة أخرى لمعرفة فيما إذا كان العميل سيُتعبك وهي سؤاله عن أسماء أشخاص آخرين سبق له أن تعامل معهم. قد تبدو لك هذه الفكرة تقليدية لكنّها تنفع في بعض الأحيان. يجب أن يكون العميل مستعدًّا لتزويدك بقائمة الأشخاص الذين يتغنّون بمحامده. وإذا لم يشأ العميل ذلك فهذا يعني أنّه: إمّا مخاصم للجميع ولا أحد يريد أن يشهد لصالحه.أو أنّه ليس على استعداد لاتباع منهجك، وهذه الحالة إشارة خطر كبيرة.يجب عليك أيضًا تقييم توقّعات العميل وأهداف مشروعه، وإذا كانت تلك الأهداف لا تتماشى مع قيمك فإنّها تعتبر إشارة خطر أيضًا. على سبيل المثال؛ لنفترض أنّك مصمّم وطلب منك صاحب أحد المطاعم إعادة تصميم موقعه على الإنترنت. ذلك العميل رائع ونجح في ملء استمارة المنهج الخاص بك. لكنّه يخبرك في أول مكالمة هاتفيّة، وبلا مبالاة، أنّه لا يهتّم بطبيعية الأكل الذي يُوفّره (لنفرض أنه مطعم للأكل النباتي فقط) وأنّ ما يهمّه هو اتّباع موضة الأكل النباتي فقط. يمثّل هذا العميل إشارة خطر عليك تجنّبها إذا كان الغذاء النباتي وإدارة عمل بقيم أخلاقيّة هي من المسائل التي تهمّك. لا أقول إنّ جميع قيمك يجب أن تكون مشتركة مع قيم العميل، لكن إن كانت كذلك فالأمر لا يضرّك بالتأكيد. ثالثا: تذكر أن أحدث عميل لك لم يكن موجودا منذ أسبوعفي كثير من الأحيان نشعر بالاندفاع بسبب عميل جديد. فنحن ننجذب بسبب بريق بعض الأمور كاحتماليّة زيادة الدخل، بداية مشروع جديد، أو الحصول على ذلك التّكريم الذي يأتي من العلاقة مع العميل، لكنّنا ننسى أنّ ليس كلّ ما يلمع ذهبًا وأنّ ذلك العميل المُحتمل ليس آخر عميل، وعميل اليوم لم يكن موجودًا منذ أيام قلائل ولن يكون آخر شخص على كوكب الأرض للعمل معه. لقد أخطأتُ عدّة مرّات في اندفاعي للتعامل مع شركة بارزة، شخص أقدّره، أو مجرّد فرصة رائعة مُنحت لي. ثمّ بعدها يخفق المشروع لأي سبب من الأسباب. بعد أن يحدث ذلك أجد نفسي، ولفترة من الوقت، تعيسًا. عندها أفكّر في التعديل على قيمي وأساليبي لتجنّب حدوث الأمر ثانية. لقد تعلّمتُ أن آخذ نفسًا عميقًا وأفكّر أنّ ذلك العميل المحتمل لم يكن موجودًا أبدًا. بالطبع من غير السّار ألّا تجري الأمور كما ينبغي مع عميل معيّن، لكن هنالك الكثير من العملاء غيره لاكتسابهم. كيف تصرف عملائك السيئين الحاليينلن أقول لك إنّ طرد العميل أمرٌ سهل. لكن بمجرّد أن تفعل ذلك ستشعر وكأنّك أزلت حملًا ثقيلًا من على كتفيك. هنالك بعض الأمور التي يجب أن تأخذها بعين الاعتبار عندما تنهي العمل مع عميل معيّن: لا تدعه معلّقًا: يجب أن تفعل ما في وسعك لجعل المشروع الذي تعمل عليه في مرحلة انتقاليّة. لا يعني هذا أن تنهي الموقع أو التطبيق مثلًا، لكن عليك الوصول إلى مرحلة رئيسية ثمّ إنشاء التّوثيق اللازم لتسهيل مهمّة التحويل إلى طرف آخر.أعد إليه الأموال المدفوعة للأعمال المستقبليّة: لا ينبغي عليك الاحتفاظ بالأموال التي دفعها العميل للأعمال التي لم تنتهي بعد. أجرِ محادثة شفوية صادقة مع العميل ولكن لا تتهاون. لأننا في بعض الأحيان نذعن عندما نشعر بالسوء تجاه شخص ما. كن صارمًا وصادقًا. حدد موعدًا للتحويل، وتأكّد من إشعار العميل مسبقًا لكي يبدأ بإجراء التغييرات.تأكّد من أنّك لم تنتهك شرطًا متّفقًا عليه أبدًا: إذا قمت بتوقيع عقد من أيّ نوع كان راجعه جيّدًا قبل محاولة إنهاء العلاقة مع ذلك العميل.العميل ليس بصفقة، وإنما شريكاهتمّ بعملائك وهو سيهتمّون بك بالمقابل. فإذا أنشأت علاقة عمل جيّدة مع الناس فمن الممكن أنّهم سيرغبون في التّسويق لعملك. احرص على حلّ مشاكل عملائك، وحقق لهم أهدافهم قدر استطاعتك. لا أعني أن تعمل 10 أضعاف الوقت اللازم، لكن افعل الأمر بطريقتك لجعل حياتهم أسهل وإعطائهم الأدوات المناسبة للنجاح. وبالطّبع هذا يتحدّد اعتمادًا على ما يقدّمه عملك. ستكون علاقة العمل أسهل بكثير إذا استطعت تغيير نظرتك تجاه العميل واعتباره كشريك. أي بدلًا من أن تفكّر أنّك تُدين بعدد معيّن من ساعات العمل لشخص ما، يمكنك أن تفكّر أنّك تستثمر السّاعات لمساعدة أحدهم في الوصول إلى هدفه. هنا يحدث النّجاح الحقيقي. الشراكة النّاجحة لها نفس منافع العميل الراضي، لكنّها تؤدّي أيضًا إلى إحالات أكثر، مشاريع إضافيّة، وعلاقات عمل طويلة الأمد. استمّر بعض عملائي الذين حصلت عليهم عند بداية عملي في دعمي في مشاريعي الجديدة حتّى هذا اليوم. نحن نحترم بعضنا البعض، وقمنا ببناء أساس راسخ الذي يستمر في كونه ذو منفعة متبادلة سنة تلو الأخرى. لكنّني ما كنتُ لأحصل على الطّاقة للحفاظ على هذه العلاقات دون أن أنهي علاقتي مع العملاء السّيئين. أزِل الضّمادة من على الجُرح بسُرعة وكرّس نفسك للعمل والعملاء الذين يستحقون. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: It’s not me, it’s you: Why you need to fire bad clients لصاحبه: Jason Zook. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

دخلتُ مجال العمل الحرِّ بمحضِ المصادفة. استقلتُ من وظيفتي في العمل في إحدى المكاتب وبدأتُ في البحث عن وظيفةٍ أخرى. خطّتي بعد استقالتي كانت أن أذهب للمكتبة العامة (لا داعي للضّحك فقد كان ذلك في التسعينات) لتعلّم كيفية كتابة سيرةٍ ذاتية، وُظِّفت فور انتهائي من الدراسة لذلك لم يكن قد سبق لي كتابة واحدةٍ من قبل. شيءٌ غريبٌ حدث لي قبل أن أذهب للمكتبة، تلقَّيتُ مكالماتٍ من عملاءَ للمكتب السابق يريدون معرفة جهة عملي الجديد. كنت أقدِّم خدمةً جيّدةً لعملائي وكانوا يُقدّرون ذلك كثيرًا لذا قرروا أن يتركوا المكتب الذي لم أعد أعمل به وينقلوا أعمالهم لمكان عملي. بعد 3 أو 4 مكالمات من هذا النوع - والتي تلقيتها في اليوم اللاحق لاستقالتي مباشرة- اشتعلت في رأسي فكرة: ذلك القرار هو الذي قادني لطريق العمل الحرّ الذي أعمل به منذ 17 عامًا. لا يوجد ضمان لنجاحك في العمل الحر، لكن هذه الخطة يمكن أن تساعدك، ليس فقط لكسب المال، بل للاستمتاع بعملك الذي تبنيه، ولأنك رئيس نفسك الآن؛ إذا عملت في شيء لا تحبّه فهو خطؤك أنت ومسؤوليتك. الخطة الرئيسية للنجاح في العمل الحراستخدام العلامات التجارية لا يقتصر على الشركاتالتسويق لا يكون فقط بواسطة شعارك الرّنّان، هذا الشعار هو علامة توضع على كرت عملك أو موقعك الإلكتروني لا أكثر. وأنت تعمل عملًا حرًّا، أنتَ شعارُك! فأيُّ شيء تفعله، تقوله أو تشاركه هو جزء من تسويقك لنفسك. النّجاح في العمل الحر يستدعي منك أن تبرز وتظهر، وذلك يكون بأن تحكي قصتك، وتكون "أنت" في المقالات، الفيديوهات، عروض ورسائل التسويق، النشرات الإخبارية وأيِّ شيءٍ آخر. يمكنك أن تسوِّق لنفسك أيضًا بنشر قصص عملائك الذين أشادوا بالعمل معك. قد تجد نفسك منجذبًا لفكرة أن تكون لشركتك قوانين ومبادئ وتوجيهات صارمة وأن تظهر الشركة بمظهرٍ منضبطٍ ومثاليٍّ للغاية، وقد تعتقد بأنه لكي تكون محترفًا فيجب أن يعكس مظهرك ذلك أيضًا، لكنَّ الأمرَ ليس كذلك. كلّما أصبحت شخصًا جديرًا بالثقة وحقيقياً كلّما أصبح علامتك التجاريّة أقوى. لا تخشَ أن يكون لك صوتُكَ ورأيُكَ المتفرِّدين المتميِّزين. تدورُ عجلةُ عملك عندما تكونُ "أنت" ولا شيء سواك، عندما يسطعُ نورُ حقيقتك ويعم الأرجاء، كشعلةٍ نورٍ في عصر ظلام. أثر ذلك –أي كونُك أنت بكلِّ ما فيك من تفرُّد- ستراه عندما تجذب لعملك الأشخاص الصّحيحين الذين تريد فعلًا العمل معهم. انتق من تتعامل معهمأقولُ "لا" كثيرًا لعملاءٍ محتملين، وذلك لعدة أسباب: قول "لا" يعني أنني ملتزمٌ تمامًا بالعمل الذي أقوم به الآن، ويعني أن العملاء الذين أعمل معهم في الوقت الحالي يحصلون على كامل اهتمامي وكلِّ ما أستطيع تقديمه من كفاءةٍ وإبداع، لذلك فإنهم على الأرجح سيعودون للحصول على المزيد.قولُ "لا" يعني أنني لا أضع نفسي تحت ضغطٍ غير عقلانيٍّ وغير مدروس يضطرني للعمل 20 ساعةً في اليوم.قولُ "لا" ربما يسبب نقصانًا في العائد المالي على المدى القصير، لكنه أيضًا سيجعل عملائي راضين جدًا عمّا أقدمه فيسوّقون لي في المستقبل، مما يعني المزيد من العوائد.قولُ "لا" لا يعني بالضرورة أنني أرفض الزبون؛ إنه يعني فقط أنني لن أعمل لصالحه الآن، ربما في المستقبل عندما يسمح لي جدول أعمالي بذلك.قول "لا" يعني أحيانًا أنني أشعر أن العميل من الصعب التعامل معه وأنني لن أجد راحتي في ذلك، وبالتالي لن يرتاح هو أيضًا.لا أقبل المشاريع التي أشعر أنها لن تسير على ما يرام لأنها غالبًا لن تسير على أحسن وجه، أثق في حدسي للغاية. بالتأكيد هناك أوقاتٌ لا يكون فيها الرفض وقول "لا" خيارًا من الأساس (عندما تكون تحت ضغط أزمةٍ مالية مثلًا) لكن طالما تملك خيارًا، تستطيع قول "لا" لكل ما لا ترى أنه يخدمك ويعود على عملك بالفائدة. بشكلٍ عام، عليك أن تعمل في اتجاه رؤيتك الخلّاقة وعدم فعل ما لا يخدمها. أما إن كنت لا تملك الخيار، افعل ما يجعل عجلة عملِكَ تستمرُّ في السير والدوران. اسعَ جاهدًا أن تنتهج منهج السير تجاه رؤيتك، لكن تعلّم أن تتعايش مع الضغوط التي لا تخدمها إذا اضطررت للعمل تحت وطأتها، وهذا يقودنا للنقطة التالية: اعرِف غايتك جيداتحديد دافعك للقيام بعملك يساعدك بشكلٍ عظيم على اتّخاذ القرارات. اعرِف غاياتك حتى تستطيع أن تتخذ القرارات الصحيحة وتلتقط الاختيارات الصائبة وتحدّد ما الذي ينبغي عليك مشاركته، إيقافه، أو الاستمرار في فعله. اسأل نفسك هذه الأسئلة: ما هي مبادئ عملك؟ما هي رؤيتك وأهدافك فيما يتعلق بعملك؟ما الذي يجعلك متفرّدًا ومختلفًا عن المستقلين الآخرين الذين يملكون نفس مهاراتك؟ما الذي تريد تحقيقه لذاتك، وماذا تريد أن تقدم لعملائك؟حدسُكَ مؤشّرٌ جيّدٌ لغايتِك، إذا كنت صادقًا مع نفسك بشأن تحديدها (أي غايتك) ستشعر أحيانًا بشعورٍ غريب حول مشروعٍ أو عميلٍ جديد حتى وإن لم تكن لك أسبابك المقنعة الظاهرة، أو حتى شعورُ أنك تريد تغيير مجال عملك أو فئته المستهدفة. حدسُك هو مؤشرك لمعرفة ما إذا كنت تسير في طريقٍ صحيحٍ تجاه غايتك ورؤيتك أم لا، وما إذا كانت في حاجةٍ للتغيير من الأساس. 50% حرفية، 50% كفاحلا تستطيعُ أن تؤسّس عملًا جادًّا وأنت تقضي معظم وقتك في تصفح بريدك الإلكتروني، لا تسيرُ عجلةُ العمل الحر هكذا، لا تسيرُ عجلة أيِّ شيءٍ هكذا في الواقع.لا مشكلة ولا خطأ في أن تسوِّق لنفسك، فلن يهتم أحدٌ بالقدوم لاكتشافك. عندما تعمل عملًا حرًا، تكون أنت المسوِّق الأوّل لنفسك. هذا طبيعي، ولا يعني ذلك أبدًا أن تنشد وأنت سائر: اشتروا منتجاتي، جرّبوا خدماتي - التسويق يكون ببناء الثقة.لا يهم ما مدى مهارتك أو ما الخدمة التي تقدّمها كمستقل، إنشاءُ وتأسيس العمل يعتمد على كميّة معارفك، كلّما كان معارفُك كُثُرًا، كلّما حصلت على المزيد من الفرص للعمل مع عملاءٍ جدُد.لا تخلط بين التعرف على الآخرين وتسويق منتجك لهم. أقِم علاقاتك على مبدأٍ من الثقة والمصداقية. كُن حقيقيًّا: احضر الأحداث الاجتماعية، اشترك في المجتمعات التفاعلية على الإنترنت، اقترح على من تقابلهم أن تقيموا محادثةً عبر سكايب تناقشون فيها مشاريعكم الحالية والقادمة.الكفاح يكون في التواصل المستمر مع الناس، طرح الأسئلة الصحيحة عليهم والإنصات لهم باهتمام.لا يوجد هناك منافسونفي عالم الأعمال، تعلّمنا أن ننافس ونسحق المُنافسين، أن نكون أفضل من الآخرين، أن نقدم أكثر مما يقدمون بأقلَّ من تكاليفهم. أُخبرنا أننا يجب علينا أن نسبقهم بخطوةٍ دائمًا، همُ أعداؤنا وسيحطموننا إذا واتتهم الفرصة. العمل الحر لا يجب أن يكون هكذا، في الواقع، يمكنه أن يكون على النقيض تمامًا. زملاؤنا في العمل الحرّ هم أشخاصٌ يقومون بنفس عملنا، وهم بنفس درجة المهارة والمعرفة، يخوضون تجارب مشابهةً لتجاربنا ويتعرضون لمحنٍ مماثلةٍ لما نتعرض له. إنهم يشبهوننا في كثيرٍ من الجوانب، وهم أيضًا مختلفون بقدرٍ كافٍ لتكون لهم توجُّهاتهم المتفرِّدة والمختلفة عنّا.إذًا لماذا نعتبرهم أعداءً؟ إنهم مجتمعٌ يشبهنا إلى حدٍّ كبير. اهتم بمهام عملكالعملُ الحر ليس مجرد تقديم خدماتٍ لعملائك وزبائنك، العملُ الحرُّ يتضمن إدارة المشاريع، دفع الفواتير، الإشراف على النفقات، والمحافظة على المواعيد. العملُ الحر عملٌ متكامل. انظر لمشروعك أنه عمل جاد وليس شيئًا تفعله عندما يوجّهك مزاجك لفعله، وهذا سيُبعد عنك من ينظرون للعمل بتلك النظرة المزاجية. أن تكون مستقلًا مبدعًا لا يعني أن تكون مشتتًا وغير منظم، بل أن تخلق الوِفاق بين مهاراتك وذكائك المهني. شارك ما تعرفهفكّر في الروّاد الحاليين في مجال عملك، الروّاد الذين يستقطبون كل الاهتمام، ويعملون مع أفضل العملاء. ما المشتركُ بينهم؟ قد لا يكونون الأعظم موهبةً ( رغم أنهم قد يكونون قريبين جدًا لذلك)، لكنهم جميعًا وبدون شك يشاركون معلوماتهم ومعرفتهم مع جماهيرهم بشكلٍ منتظم عن طريق القوائم البريدية، الكتب، المُحاضرات، الفيديوهات التعليمية، التسجيلات الصوتية، التدوينات، المقالات وغيرها. هذا على الأرجح سبب ذياع صيتهم، سببُ أن العملاء يقدرون إمكانيّاتهم وأيضًا سبب معرفتك لأسماءهم. لحسن الحظ، يمكنك أن تفعل مثلهم. لا يوجد شيءٌ يمنعك من أن تنشئ محتوىً إلكترونيًا لتشارك فيه خبراتك في مواقع مثل (LinkedIn، Tumblr، Medium ). أنت قادرٌ أن تنشر أفكارك وآراءَك وتوجهاتك على الإنترنت بشكلٍ غير محدود. أضِف قيمةً لعملك بمشاركة الأمور المهمة مع الأشخاص الذين قد يرغبون في العمل معك. ولتعرف الأمور المهمة بالنسبة لهم اسألهم ببساطة. أو استمع لقصص كفاحهم، ولطموحهم، وماذا يريدون أن يتعلموا أو يعرفوا. ركز على العمل وليس على نتائجهأنت مسؤولٌ عن القيام بالعمل، وليس عن ثمراته. على الرغم من أنه مفهومٌ صعب التطبيق والتصوُّر إلا أنه أساسيٌّ للمضي قُدُمًا وإيجاد سببٍ للاستمرار في السّعي نحو الأمام. سيعاني عملُك إذا صببت اهتمامك على كمية الإعجابات أو التغريدات التي تتلقاها أو حتى على الجوائز التي تنالها شركتك، هذه الجوائز تهمُّ الشركة فقط لكنها لا تصبُّ في مصلحة العملاء في نهاية المطاف، واهتمامُك بهذه الأمور السطحية بدلًا من سعيك لحل المشكلات والعمل الجاد سيسبب لك المتاعب. شئت أم أبيت، نواياك تكون واضحةً للآخرين في غالب الأحيان، فلا تفعل إلا ما تحبّ أن يراه منك الآخرون أو يعرفوه عنك. لا تخش طلب السعر الذي تراه أنسب لعملكلا حرج في كسب المال إن كنت مستقلًا، في الحقيقة، كسب المال يحفزك ويدفعك للأمام. لكن على الجانب الآخر، المال قد يكون مؤرِّقًا، خصوصًا فيما يتعلق بالعملاء وإدارة تكاليف العمل. لكن يتحتّم عليك أن تكون واثقًا تمامًا بمقدرتك على الإدارة المالية وعلى درايةٍ تامة بمعدلات كسبك، لأن ذلك يمنحك ثقة عملائك. لحسن الحظ يمكنك أن تتدرب مع أصدقائك أو زملائك أو حتى من يعملون في نفس مجالك، أو العملاء المحتملين. حتى لو كنت النسخة الثانية من دايل كارنيجي، صفقاتك الأولى قد لا تسير بنفس السهولة التي تتمنّاها. لكن مع مرور الوقت سوف تمتلك الخبرة والانسيابية في مناقشة الأمور المالية وإقناع العملاء أن خدماتك تستحق أكثر مما يدفعون! قاعدةٌ بسيطةٌ فيما يتعلق بتسعير خدماتك، إذا وافق الجميع فورًا وبدون مفاوضات على العمل معك عندما تذكر لهم التكاليف فهذا يعني أنك لا تسعّر خدماتك بشكلٍ جيّد. فقط تذكر أن كسب المال شيءٌ عظيم، لكنّ كسب المال من عملك الحر بالطريقة التي تتماشى مع رؤيتك وغاياتك أمرٌ بالغ العظمة. في الختامروّادُ العملِ الحر لا يكون هدفهم جمع المال واكتنازه لشراء "يختٍ" خاص أو كسب الشهرة على فيس بوك، هدفهم الأساس هو إضافةُ قيمةٍ للآخرين بالطريقة التي تتوافق مع رؤاهم وطموحاتِهم. ولتؤسّس عملًا حرًّا راسخ الأساس لمدىً طويل، وتكون راضيًا عنه وسعيدًا به، يجب أن تهتمّ بطريقةِ إنجاز العمل كما تهتمّ بتمامِ إنجازه. لا يوجد طريقٌ مستقيمٌ سهلٌ موصلٌ للنجاح في العمل الحر، فقط بعض الإرشادات العامة والنصائح (كالتي ذكرتُ آنفًا) لزيادة فرص النجاح لأقصى حد. الآن اذهب لتحديث صندوق الوارد مجرُّد مزحة جميعنا نعرف أن صندوق الوارد الآن يحدِّثُ نفسه تلقائيًا! ترجمة –وبتصرّف- للمقال: Master working for yourself without crushing your soul لصاحبه: Paul Jarvis. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لماذا يعتبر طرح الشكاوي من منتج ما عبر تويتر فعّالا للغاية؟ هل يحدث هذا لأن الشركات لا ترغب بأن تنتشر الملاحظات والانتقادات حولها، ويتم تفضيلها وإعادة تغريدها، أو ما هو أسوأ من هذا: أن تغدو في قائمة #أكثر التغريدات تداولًا؟ يمكننا استعارة بعض العبارات من كتاب جون رونسون المميّز So You’ve Been Publicly Shamed: المشكلة أن معظم الناس لا يدركون التداعيات المحتلمة لهذا النموذج العصري من التشهير، هناك الكثير حقّا من الحالات للاستخدام السلبي لهذا السلاح، فمثلا في وادي السيليكون رأينا مؤخرًا كيف هُدِّدتْ آدريا ريتشاردز وأُرهِبتْ عبر الإنترنت عقب حادثة PyCon. هذه السُلطة فعّالة في عالم الأعمال أيضًا، هل سبق وعانيت مطولا لإلغاء خدمة ما خاصة بك؟ إليك طريقة واحدة للحصول على اهتمام الشركات: التغريدة الأولى ترجمة التغريدة: أحتاج لأن أفهم بشكل أكبر كيفية عمل Intercom وكيف يساعدنا؟ الردّ: بالتأكيد؛ يمكنك إرسال رسالة إلكترونية لبريدنا team@intercom.io، وسنساعدك لفهم أفضل الطرق لاستخدام Intercom. 3. لا تهدر وقتك مع الغوغاءليست جميع الشكاوى سواء من حيث الأهمية؛ فبعضها لا تحتاج استجابة مباشرة، وأحيانًا لا تستحق أي رد على الإطلاق، من المهم أن تعرف ما يقوله الناس حول شركتك في تويتر (أو كما يسمّيه المسوّقون تحليل المشاعر) لكن ذلك لا يعني وجوب الردّ على كل من يشير لك في تغريدة، وإليك كيف يمكن لك أن تحدد فئة الأشخاص الذين لا يجب أن تردّ عليهم: شكواهم غير محدّدة مثل "مرحبا Comcast@ أريد أن تكون خدمة الإنترنت المقدمة لي عظيمة".شكواهم غير عملية مثل "Comcast@ ليست جيدة كفاية سأتحول إلى شركة كذا".يستخدمون كلمات بذيئة أو أي نوع من أنواع الهجوم الشخصي.هم من أفضل أصدقاء منافسيك، أعتقد أن هذا يقول ما يكفي.في هذه السيناريوهات؛ قد يضفي الردّ عليهم والانخراط المباشر معهم الشرعية على ما يقولون، قد يؤدي ذلك أيضًا إلى استمرار نفس المستخدمين بالتغريد عنكم كل يوم، رغم جهودكم لتوجيههم لقنوات الدعم الفني، في هذه الحالات من الأفضل تجاهل ما يكتبون. 4. التمسك بمبادئكيخاف العديد من مؤسسي الشركات من الدعاية السلبية؛ وربما يتفاعلون نتيجة خوفهم هذا بشكل مفرط، هل تذكر الجدل الدائر حول Gamergate؟ عندما استغرق اللاعبون في الوسائط الاجتماعية ليذمّوا الشركات التي نشرت مطبوعات تنتقد Gamergate، العديد من هذه الشركات مثل Intel استسلمت وسحبت الإعلانات المنشورة، لكن هذا أعطى نتيجة عكسية سريعة إذ كشف للناس أن هذه الشركات لم تقم بأي بحث حقيقي يدعم انتقاداتها السابقة، وكان هذا محرّكا للرأي العام ضدّهم. نرى العديد من الشركات أيضًا تناضل لحفظ ماء الوجه، فتطرد موظفيها على نشرهم لكلمات لا يراها المغرّدون جيدة، أشار رونسون في كتابه إلى جوستين ساكو، وهي امرأة غرّدت تعليقا تافهًا يعبر عن وجهة نظرها بإفريقيا ما جعلها تُطرد من العمل على الفور من قبل مخدومها بشركة IAC. يشكّل الانصياع للرأي العام ورد الفعل دون إجراء تحقيق شفاف ومناسب علامة سيئة لشركتك، ويعطي الغوغاء المزيد من الأسباب ليقوموا بحملات عبر الإنترنت. إن علاجك للمشكلات المشروعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي عوضًا عن محادثات الدعم الفني مهما كان موزونًا ومفيدًا فهو يشكل نوعًا من الإذعان، حاول أن تفهم الحالة المواجهة لك قبل أن تردّ بشكل دفاعيّ عليها. 5. اجعل تجربة الدعم الفني أسهلمعظم الناس الذين يطلبون الدعم الفني إنما يريدون علاج مشكلتهم المحددة فقط، لا تدمير عملك، وهم يشيرون إليك عبر تويتر لأنهم لا يتوقعون استجابة سريعة من خلال الوسائل التقليدية، والحل بسيط: اجعل عملاءك يحلون مشاكلهم بسهولة، ركّز على الأساسيات بدل الكماليات المبهرجة.شجّع التغذية الراجعة لمنتجك، وذكّر الناس أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو عبر الموقع ذاته.قد يكون للمحادثة المباشرة دور في شعور عمليك برضا موازٍ لما يحققه من شكواه في تويتر، طالما أن استجابتك لهم كانت خلال الوقت المتوقّع. وكما هو الحال في الحياة الحقيقية، فالناس تميل لأن تكون وقحة مع هؤلاء الذين لا تربطهم بهم علاقة حقيقية. تُرجم وبتصرف عن مقال Don’t let your users become a Twitter mob لكاتبته sara yin.