ياسمين جابي الحرمين

يواجه كلّ مديرٍ في مرحلةٍ معيّنة من مسيرته المهنيّة موظّفًا مقصّرًا في أدائه الوظيفي. قد تكون معالجة ضعف الأداء الوظيفي أمرًا صعبًا، مزعجًا وشاقًا بكلّ ما في الكلمة من معنى، لكن قد يؤثّر بعض التّخطيط وشيءٌ من الشّجاعة في معالجة هذه المشكلة أكثر ممّا تتوقّع بكثير. على الرّغم من وجود عدّة تعريفات لما يُعتَبَر "موظّفًا ذا أداءٍ وظيفي ضعيف"، إلا أنّ المعنى في الحقيقة يختلف باختلاف الشّركات، والمجالات المهنيّة، والأفراد. يشير هذا المصطلح بشكلٍ أساسي إلى موظّفٍ لا يبذل قصارى جهده بوصفه جزءًا من الفريق. وقد يعني ذلك موظّفًا لا يحقّق المعدّلات المطلوبة منه، أو يخفق في التّقيّد بالموعد النّهائي للتّسليم، أو يتغيّب أو يتأخّر بشكلٍ مستمر، أو لا يعمل ضمن معايير سلوكيّةٍ معيّنة. وباختصار، لن يطول الأمر بك كمدير حتّى تكتشف مثل هؤلاء الموظّفين. لكن ماذا بعد أن تكتشفهم؟ وهل كان من الممكن تجنّب هذه المشاكل في المقام الأوّل؟ على مدى عقودٍ من الزّمن، كان التّعامل مع ضعف الأداء الوظيفي بشكلٍ تقليدي مخصّصًا لاستعراض الأداء السّنوي الشّامل والذي يخشاه الجميع. لكن مع اختفاء هذه القاعدة في أهمّ الشّركات في العالم لصالح توجّهٍ يراعي الأشخاص، من الضّروري أن تبدأ فرق العمل بإعادة صياغة النّهج الذي تتّبعه في تعاملها مع ضعف الأداء من البداية. يُعَدّ التّطرّق إلى ضعف الأداء مع الموظّف من أكثر المحادثات حساسيّةً وتأثيرًا في الوقت نفسه، والتي يمكن أن تخوضها كمدير. لذا فمن الطّبيعي أن يكون أيضًا الوقت المثالي لاستخدام ذكائك العاطفي. سوف نركّز في الذّكاء العاطفي على التّعاطف، وتحديدًا كيف يمكن أن يكون زرع التّعاطف، بالإضافة إلى الاستراتيجيّات المحدّدة بوضوح، مفتاحًا لتحويل مشاكل الأداء الشّائعة إلى فرصٍ لبناء روابط أقوى مع فريق العمل. وستتعلّم ما يلي: أسباب ضعف الأداء في العمل كيفيّة استخدام التّعاطف، وأسباب اعتباره أكثر فعاليّة من العقاب كيفيّة التّخطيط لمواجهة ضعف الأداء 5 تكتيكات لمناقشة ضعف الأداء في اجتماعٍ خاص الأسباب الشّائعة لضعف الأداء عند الموظّفين كثيرًا ما نشير إلى أنّ أفضل القادة هم الذين يعرفون أنّ النّجاح في دورهم الوظيفي ينتج عن مدى براعتهم في إدارة العلاقات في مكان العمل، وتعزيزها وتحقيق التّوازن بينها. لا يقتصر الأمر على فهم طبيعة الأشخاص ضمن فريقهم، وإنّما يتعلّق بفهم الطّبيعة البشريّة نفسها. بشكلٍ عام، عندما يقصّر الموظّف في أدائه لعمله، فقد يُعزى ذلك إلى عاملين أساسيّين: 1. افتقار الموظّف للقدرة قد يتضمّن ذلك كلّ شيءٍ بدءًا بعدم امتلاكه للموارد التي يحتاجها ليقدّم ما هو مُتَوَقّع منه، إلى عدم امتلاكه قاعدة المعارف أو مجموعة المهارات الضّروريّة ليتميّز في دوره الوظيفي. 2. افتقار الموظّف للحماس قد يتضمّن ذلك كلّ شيء، بدءًا بعدم الحصول على التّقدير الكافي على العمل الدّؤوب الذي يقوم به، وشعوره بعدم وجود عواقب للقيام بعملٍ سيّء، وانتهاءً بشعوره بالإرهاق بعد فترةٍ مجهدة بشكلٍ خاص. على الرّغم من أنّ معظم مشاكل الأداء قد تندرج ضمن هذين العاملين، لكن يجدر بنا ذكر سببٍ ثالثٍ كثيرًا ما يُغفَل. 3. الأمور الشّخصيّة العمل مجرّد جزءٍ من حياتنا. وفي حين يمكن لبعض الموظّفين أن يفصلوا الصّعوبات الخارجيّة عن العمل، لا يمكن للبعض الآخرين إخفاء مشاعرهم وعواطفهم. وتتضمّن العوامل التي قد تعيق عمل أكثر الموظّفين حماسًا ومهارةً مشاكل العلاقات، والمضاعفات الصحيّة الشّخصيّة أو المتعلّقة بأحد أفراد الأسرة، والصّعوبات الماليّة. لحسن الحظ، هنالك دائمًا بشكلٍ عام طريقةٌ عادلة وإنسانيّة للتّعامل مع هذه المشاكل، لكن يجب اتّخاذ الخطوة الأولى بالنّيابة عن الشّخص الآخر. إدارة الأداء، لماذا يُعَدّ التّعاطف أكثر فاعليّةً من العقاب قد تكون استجابتك الطّبيعيّة هي الشّعور بالإحباط أو الانزعاج، سواءً كنت تتعامل مع مشاكل في قدرة أحد أفراد الفريق، أو حماسه أو أموره الشّخصيّة، ويمكن تبرير هذه المشاعر تبعًا للحالة. لكن لسوء الحظّ من المحتمل أن تؤثّر تلك المشاعر عليك سلبًا في النّهاية، وذلك وفقًا لمجلّة Harvard Business Review: "كقائدٍ للفريق، عندما تعبّر عن مشاعر سلبيّةٍ كالغضب، يراك الموظّفون في الحقيقة أقلّ فاعليّةً. وفي المقابل فإنّ كون القادة محبوبين وإظهارهم المودّة، وليس القسوة، يعطيهم ميزةً واضحة." إذا لم تكن تتعامل مع موظّفٍ سامٍ فعلًا، يستحقّ الأمر أن تتذكّر أنّ معظمنا يريد مغادرة العمل في نهاية اليوم وهو يشعر أنّه قد حقّق شيئًا ذا قيمة. وأنّنا نحتاج أحيانًا إلى بعض المساعدة للتّغلّب على العقبات للوصول إلى هذه اللّحظة. إنّ اتّخاذك خطوةً إلى الوراء للحظة، وتنظيم مشاعرك الخاصّة، ومقاربة الحالة من منظور الشّفقة والفضول، غالبًا ما يُحدِث فرقًا كبيرًا. ويُعتَبَر التّعاطف أفضل طريقةٍ لتحقيق ذلك. كما يوضح Daniel Goleman في مقاله The Focused Leader، هنالك ثلاثة أنواع مختلفة من التّعاطف تنطبق على القيادة بشكلٍ خاص. يمكن أن يستخدم القادة الذين يتمتّعون بمستوى عالٍ من التّعاطف المعرفي حبّ الاستطلاع وتفهّم وجهة نظر الآخر للتّعبير عن أنفسهم وجعل الآخر يفهم أفكارهم بطرقٍ مُجدية. ويفيد ذلك في الحصول على أفضل أداءٍ من أعضاء فريق العمل. ويُعَدّ هذا النّوع من التّعاطف مهمًا بشكلٍ خاص في التّوجيه الفعّال، وفهم ديناميكيّات المجموعة. حيث لا يقتصر الأمر على فهمك لألم الآخر، وإنّما إحساسك به وبالتّالي شعورك بالألم بنفسك. على الرّغم من أنّ ذلك يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالتّعاطف الوجداني، إلا أنّه يتعدّى ذلك بحيث يتيح لك الشّعور ليس بإحساس الآخرين فحسب، وإنّما بما يحتاجونه منك أيضًا. وكما تتوقّع، فإنّ ذلك ما يتطلّع إليه معظم الموظّفين من قائدهم. نصيحة من محترف جِد التّوازن المناسب. يجب أن يكون هدفك إظهار الشّفقة من خلال التّعاطف الوجداني، لكن تراجع عندئذٍ خطوة إلى الوراء وانتقل إلى الاهتمام العاطفي، لتتيح لنفسك حلّ المشكلة بأسلوبٍ صافي الذّهن. وكمثال على ذلك، بينما تتعامل مع تراجع الأداء الوظيفي لأحد أعضاء الفريق، يكشف لك أنّه يعتني بوالدٍ مريض، وأنّه يكافح لتلبية المتطلّبات في كلٍّ من العمل والمنزل. قبل إيجاد حلٍّ لذلك، خذ وقتك في التّواصل معه. إنّ ربط ذلك بتجربةٍ مشابهة تكون قد مررت بها يمكن أن يساعد كثيرًا، على أنّ الإصغاء إلى ذلك الموظّف وتقدير وضعه قد يكون بنفس الأهميّة. لكن من السّهل أيضًا أنّ تشعر بأنّ تلك العواطف قد تثقل كاهلك. وهذه اللّحظة المناسبة لتتراجع إلى الوراء، ولا تقلق كثيرًا بشأن الإحساس بما يشعر به الموظّف، وحاول بدلًا من ذلك فهم ما يحتاج إليه. وقد يكون أمرًا بسيطًا كالعمل ليومٍ واحد في المنزل أسبوعيًا، وقد يُحدِث ذلك فرقًا في مساعدته على استعادة السّيطرة على وقته ومسؤوليّاته. إنّ الموظّفين الذين يواجهون مشاكل في الأداء ليسوا دائمًا في أفضل وضع على المستوى المهني أو الشّخصي. لذا فمن الضّروري في تلك اللّحظات الصّعبة أن تدرك أنّ الطّريقة التي تختار بها التّعامل مع الحالة قد تشكّل نقطة تحوّل في علاقتك مع الموظّف. فإذا كان أحد أفراد الفريق مثلًا يعاني من افتقاره للمقدرة في العمل، فقد يشعر بالإحراج والخوف من طلب المساعدة، أو يبدو وكأنّه ينتظر ريثما يُتَخَذ إجراءٌ حاسمٌ حتميٌّ بحقّه. وأفضل طريقة لإظهار الشّفقة هي بذل جهدٍ للإصغاء إليه، التّعاطف معه، تخفيف الضّغط والمساعدة على تحسين وضعه من خلال المزيد من التّوجيه، التّدريب أو الموارد. في مقابلةٍ أُجريَت مع جراح الأعصاب في جامعة ستانفورد الدّكتور James Doty، ذكر قصّة تجربته الأولى كمساعد في غرفة العمليّات. حين كان توتّره على أشدّه، سقطت نقطة عرق من جبينه في مكان إجراء العمليّة ولوّثته. على الرّغم من أنّ الحالة لم تكن لتهدّد حياة المريض بالخطر وحُلّ الموضوع بسهولة، إلا أنّ الجرّاح استشاط غضبًا على الفور لدرجة أنّه طرد Doty من الغرفة على الفور، مدمّرًا إياه. وقال Doty: (بدلًا من الهياج، لو قال الجرّاح شيئًا من قبيل، "استمع إلي أيّها الشّاب، لقد لوّثت مكان العمليّة. أنا أدرك أنّك متوتّر، لكن يجب ألّا تكون متوتّرًا إذا أردت أن تصبح جرّاحًا. لماذا لا تخرج لبضعة دقائق لتتمالك نفسك؟ عدّل قبّعتك بشكلٍ يمنع العرق من النّزول على وجهك. ثم عُد وسأريك شيئًا." لأصبح عندئذٍ بطلًا بالنّسبة لي إلى الأبد.) يتحوّل التّعاطف إلى ثقة، وتتحوّل الثّقة إلى إخلاص بشكلٍ لا يمكن لراتبٍ أكبر أن ينافسه. في حين أنّ الرّد بشكلٍ ينمّ عن الغضب والإحباط يضعف تلك الثّقة وقد يجعلك تخسر إخلاص الموظّف إلى الأبد. هل تحتاج إلى مزيدٍ من الإقناع؟ في دراسةٍ قامت بها شركة Development Dimensions International) (DDI) عام 2016، والتي ركّزت على السّلوكيّات والنّتائج التي حصل عليها 15,000 من المديرين في العالم، خلُصَت إلى أنّ التّعاطف هو مهارة القيادة رقم 1 للنّجاح العام. كيف تخطّط لمواجهة ضعف الأداء عند دراسة حالة موظّفٍ ذي أداءٍ ضعيف، من الحكمة أن تبدأ بطرح الأسئلة التّالية على نفسك: هل يتحمّل هذا الموظّف عبئًا فوق طاقته في عمله؟ هل لديه أهدافًا أو مسؤوليّاتٍ غير واضحة؟ هل يعاني من أجل تحقيق أهدافٍ غير واقعيّة؟ هل يمكن أن تكون توقّعاته المتعلّقة بعمله مختلفة عن توقّعاتك؟ متى كانت آخر مرّة جلست فيها معه لمناقشة أدائه وأهدافه؟ غالبًا ما يُعزى ضعف الأداء الوظيفي إلى ضعف تطوّر الموظّف أو تخطيط دوره الوظيفي. عندما بدأ سوق العمل يتخلّى عن استعراض الأداء السّنويّ التّفاعلي، أصبح من الممكن حل العديد من مشاكل ضعف الأداء ببساطة من خلال البدء بمخطّط واضح. بدلًا من تقييم الأداء الشّامل في نهاية السّنة، اجعل التّغذية الرّاجعة مجديةً أكثر وقابلة للتّنفيذ من خلال توزيعها على اجتماعاتك الشّهريّة الخاصّة. حدّد مسؤوليّات الموظّف وتوقّعاته من أفضل الهدايا التي يمكن أن تمنحها للموظّف في فريقك مسارٌ واضح يمكنه اتّباعه. لا يجب أن يقتصر هدفك كمدير على مساعدته في تحقيق أهدافه، وإنّما يجب أن تطوّره كفرد بطرقٍ مجدية. على سبيل المثال، عندما ينضمّ موظّفٌ جديد إلى الفريق، يمكنك تخصيص وقتٍ في البداية لتخطيط 5-8 مسؤوليّات أساسيّة لدوره الوظيفي، بالإضافة إلى مستوى التّوقّعات لكلّ مسؤوليّة، والتي تتراوح من مبتدئ إلى خبير، وذلك حسب ما تعرفه عن قدراته ومجموعة مهاراته، ثمّ تقابله لتبدأ بالعمل معه حسب المخطّط. نصيحة من محترف عند اتّباع هذا الأسلوب، احرص على عدم تخطّي 8 مسؤوليّاتٍ أساسيّة كحدٍ أقصى. رغم أنّه قد يبدو وضع مسؤوليّاتٍ إضافيّة أمرًا منطقيًا، إلّا أنّ هدفك في تقديم هذا المخطّط هو توضيح الأمور للموظّف. ووجود الكثير من المسؤوليّات الأساسيّة قد يضعف هذا الوضوح ويؤدّي إلى نقص التّوجيه والتّركيز لدى الموظّف الجديد. لا تقتصر هذه العمليّة على فرض ما يجب على هذا الموظّف عمله، وإنّما تتعلّق أكثر بفتح حوارٍ صريح لضمان توافق توقّعاتك مع توقّعاته بالنّسبة لتعريف مسؤوليّاته وأهدافه القابلة للتّحقيق بشكلٍ محدّد. وهي فرصةٌ مناسبة لملاحظة الجوانب التي يبدو أنّ الموظّف غير واثقٍ منها. ناقش التّحدّيات الملحوظة بشكلٍ صريح وخطّط لتركيز توجيهك ومراجعتك على تلك التّحدّيات على مدى الشّهور القادمة. كما يمكنك الاستفادة من تلك الفرصة للتّعرّف على طموحات الموظّف وأهدافه الشّخصيّة. كيف يريد التّطوّر في مهنته؟ هل هنالك أعمالٌ/ مهامٌ يهتمّ بتعلّمها أو الانتقال إليها؟ خذ كلّ شيء بالحسبان وعدّل ملفّ مسؤوليّاته وتوقّعاته عندما يتطلّب الأمر. وهي الفرصة الأمثل لاستخدام التّعاطف المعرفي حيث تبدأ بفهم ما يثير حماسه. اتّفق مع الموظّف على خطّةٍ تمكّنه من تحقيق أهداف الشّركة وتساعده في الوقت نفسه على وضع دليلٍ تفصيلي لتحقيق أهدافه الشّخصيّة ضمن الشّركة. وهي طريقةٌ رائعة لتكسب ثقته من البداية، وتساعده في الوقت نفسه على الشّعور بالفخر بنقاط قوّته، وأنّه مدعومٌ في نقاط ضعفه من البداية، في حين تعطيك كمدير فكرةً أفضل عمّا يجب عليك توقّعه. بعبارةٍ أخرى، وكما يقول ريتشارد برانسون Richard Branson: "درّب النّاس جيّدًا بما يكفي بحيث يمكنهم ترك العمل، عاملهم جيّدًا بما يكفي بحيث لا يريدون ذلك." قد تظهر بعض مشاكل الأداء من وقتٍ لآخر على الرّغم من بذلك قصارى جهدك، ولحسن الحظّ فإنّ اجتماعاتك الشّهريّة الخاصّة هي المكان المثالي للتّعامل مع تلك المشاكل. 5 تكتيكات لمناقشة ضعف الأداء في الاجتماعات الخاصّة تُعتَبَر الاجتماعات الخاصّة ضروريّة لتطوّر الموظّف مهما كانت المرحلة التي وصلتً إليها في التّعامل مع ضعف أدائه. فتلك الاجتماعات خاصّة وشخصيّة، كما أنّها فرصةٌ مثاليّة لتُظهِرَ بعض التّعاطف تجاه وضع الموظّف وتُريه أنّك ملتزمٌ بمساعدته على التّحسّن. وإليك خمسة أساليب يمكنك اتّباعها: 1. ابذل بعض الجهد واحضر الاجتماع وأنت مستعد قد تكون اجتماعاتك الخاصّة محدّدة كلّ شهر، كل أسبوعين أو حتّى كلّ أسبوع، بحسب الوقت المتاح لديك. في جميع الأحوال، إذا كنت ستأتي إلى الاجتماع بهدف معالجة مشكلةٍ في الأداء، أثبت أنّك مهتمٌ فعلًا من خلال القدوم وأنت مستعد. كن جاهزًا للإشارة إلى حالاتٍ معيّنة، وادعم ما تقوله، والأهم أن تجهّز بعض التّعليقات التّصحيحيّة معك لمناقشتها. وإذا كنت ستشير إلى جوانب التّقصير، فيجب أن تساعد الموظّف على فهم ما يشعر به ومن أين قد تصدر المشكلة لتكون متعاطفًا فعلًا. إنّ استيعاب ما يقوله الموظّف وإعطائه حلولًا وملاحظاتٍ مدروسة يمكنكما العمل عليها معًا يُظهِر أنّك ترغب في بذل جهدٍ من أجله. 2. احرص على أن يكون الموظّف راغبًا في بذل جهدٍ أيضًا تجدر الإشارة إلى أنّه يمكن أن يتحسّن الأداء لدى الموظّف الذي يتقبّل ذلك فقط. بعبارةٍ أخرى، يجب أن يكون مستعدًا للقيام بتعديلاتٍ معيّنة. اسأله إذا كان عازمًا على التّغيير، وإذا لم تشعر بأنّه مستعدٌّ للمحاولة، فقد يستحقّ الأمر إعادة تقييم الوضع. لكن عندما تشعر أنّه متقبّلٌ لذلك، تابع إظهار التّعاطف من خلال جعله يشارك في عمليّة عصفٍ ذهني. أشركه من خلال سؤاله عمّا قد يساعده على التطوّر في مجال مشكلته. قل له أنّك لا تطلب إجابةً فوريّة، وبدلًا من ذلك حدّد موعدًا لمتابعة الاجتماع بعد بضعة أيّام واطلب منه أن يأتي وهو مستعدٌ ومعه بعض الحلول المُجدية. إنّ القيام بهذه العمليّة بحضور الموظّف يزيد من مدى حماسه عندما يراها بالكامل. 3. ضع أهدافًا واضحة لفترةٍ قصيرةٍ من الزّمن من الأسهل أن تساعد الموظّف على تحسين أدائه من خلال خطواتٍ صغيرة وقابلة للقياس. بالإضافة إلى التّعليقات التّصحيحيّة، تعاون مع الموظّف على تحديد التوقّعات لأفضل إطار زمني يمكن تطبيقه. دعه يساهم، ضَع أهدافًا وأولويّاتٍ يمكن تحقيقها، واحرص على بذل قصارى جهدك في تقديم الموارد والدّعم التي اقترحها أحدكما لمساعدته على التطوّر. وخطّط للاجتماع به مرّةً أخرى في وقتٍ محدّد لقياس تطوّره والحديث عن تجربته. 4. أثنِ عليه، وقدّر التّغيير الإيجابي إذا لاحظت أنّ الموظّف قد أصبح على الطّريق الصّحيح ومتّجهًا نحو الأهداف التي حدّدتماها، لا تخجل من الثّناء عليه في هذه الحالة. قد يحتاج الموظّف في مرحلةٍ معيّنة إلى توجيهك ودعمك، لكن إذا أدّى ذلك إلى تحسّن في أدائه، يصبح التّقدير هو ما يحتاج إليه. وضّح له أنّك قد لاحظت تطوّره، أثنِ على الجهود التي بذلها، واقضِ بعض الوقت في مناقشته، وحاول تحديد السّبب الذي أحدث الفرق معه لتتمكّن من جعل حماسه مستمرًا. إذا شعرت أنّ المشكلة قد حُلَت، وأنّ أهداف الشّركة تُحقّق، لا تركّز عليها أكثر ممّا يتطلّب الأمر، وبدلًا من ذلك، وجّه التّركيز نحو المستقبل وتطوير المهارات التي تهمّ الموظّف. 5. تصرّف إذا لم تكن تحصل على النّتائج المطلوبة يحتاج الجميع إلى وقتٍ للتحسّن والتّأقلم، لكن بعد معالجة نفس المشكلة عدّة مرّات، والقيام بكلّ شيءٍ ممكن للعمل مع الموظّف، فقد لا يكون الأمر متعلّقًا بالتّوجيه. في بعض الأحيان، يمكن أن تقدّم كلّ التّدريب، الموارد، التّواصل، الدّعم، الحوافز، التّقدير والتّفهّم الذي يحتاجه الموظّف، لكن للأسف لا يجعله ذلك مناسبًا لفريقك. وعلى الرّغم من أنّه لا ينبغي الاستخفاف بالإجراءات التّأديبيّة، وخاصّةً إذا لم تكن قد جرّبت جميع الحلول البديلة، إلّا أنّ هنالك لحظاتٌ تصبح فيها العواقب المعروفة الخطوة الأخيرة المتاحة. اعمل مع قسم الموارد البشريّة على تحديد أفضل طريقةٍ للتّصرّف في تلك الحالات. وتذكّر أنّه ليس عليك الانتظار حتّى تصبح الأمور سيّئة للغاية لاستشارتهم، فقد يكون طلب رأي طرفٍ ثالث مفيدًا في بعض الأحيان، حتّى وإن لم تكن جاهزًا لجعلهم يتدخّلون بشكلٍ مباشر. ومهما كانت النّتيجة في النّهاية، عليك أن تشعر بالارتياح لحقيقة كونك قد فعلت كلّ ما بوسعك لتتفهّم الموظّف، وتتعاطف معه وتتصرّف. نصيحة من محترف يوصى دائمًا بتوثيق كلّ مبادرةٍ تقوم بها في سبيل مساعدة الموظّف، بالإضافة إلى العقبات التي واجهتها في الطّريق. وإذا جاء الوقت الذي تحتاج فيه إلى تدخّل الموارد البشريّة، عندئذٍ ستتمكّن من تقديم لمحة موجزة عن الحالة من البداية إلى النّهاية. هل ساعدك التّعاطف في عملك كمدير؟ نودّ أن تُطلِعَنا على تجربتك من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Handle Poor Employee Performance at Work Like a Pro لصاحبه Justin Fragapane

تُعَدّ الإدارة إحدى أهمّ الوظائف في العالم بلا شك. وبما أنّ المدير مسؤولٌ عن ما يقارب 70% من الفرق في إقبال الموظّف على العمل، فهو يلعب دورًا حيويًا في نجاح الموظّف والشّركة. والموظّف المقبل على العمل قادرٌ على جعل الشّركة متميّزة، لكنّه بحاجةٍ لمديرٍ جيّد لإرشاده. لتكون مديرًا جيّدًا، يتطلّب الأمر المعرفة، المهارة والتّدريب، كما أنّ أسلوبك يلعب دورًا كبيرًا في ذلك أيضًا. إنّ اكتشاف أسلوبك الخاص في الإدارة ينقل فريقك إلى مستوياتٍ جديدة، وكما تعلم، فإنّ نجاح فريقك هو الذي يحدّد نجاحك كمدير. سنتطرّق إلى أهمّ خمسة أساليب في الإدارة: الإدارة التّشاركيّة الشّبكة الإداريّة الإدارة الموجِّهة الإدارة المحدّدة لوتيرة العمل الإدارة المسيطرة اكتشاف أسلوبك في الإدارة كما هو الحال بالنّسبة لأساليب القيادة المختلفة، هنالك عدّة أساليب مختلفة للإدارة، وهي موجودةٌ لسببٍ وجيه. يمكن أن يتعدّل أسلوبك ويتغيّر بمرور الوقت، وذلك حسب الظّروف والفريق الذي يعمل تحت قيادتك، وهو أمرٌ طبيعي. يعرف المدير البارع أنّ هنالك وقتًا ومكانًا مناسبين لكلّ شيء، وهو قادرٌ على التّبديل بين أساليب الإدارة أو حتّى الجمع بينها بحسب الشّخص أو الموقف الذي يتعامل معه. ويأتي ذلك مع الممارسة والخبرة، لكنّ فهم أساليب الإدارة هو الخطوة الأولى. إليك أساليب الإدارة الخمسة ومتى تستعملها الإدارة التّشاركيّة تعني الإدارة التّشاركيّة إشراك الموظّفين في عمليّة اتّخاذ القرار وتحديد مفهوم الصّورة العامّة. وهي تتعلّق بتجميع الأفكار المختلفة، الآراء ومجموعة مهارات كلّ شخص، ومن ثمّ تحديد الأولويّات والتّخطيط بناءً على ذلك. ومن خلال الحصول على أفكار ومساهمات موظّفيك، يمكنك تضييق نطاق تركيز الفريق، وتنظيم وإدارة أعباء العمل انطلاقًا من هذه النّقطة. وبالإضافة إلى تشجيع الإبداع والابتكار لدى الموظّفين، يساعد هذا الأسلوب أيضًا في تعزيز الشّموليّة لدى الفريق. متى تستخدم الإدارة التّشاركيّة يُعَدّ هذا الأسلوب في الإدارة فعّالًا عندما يفهم الموظّفون أولويّات الشّركة وأهدافها تمامًا. على سبيل المثال، إذا كانت الشّركة تركّز على العملاء كثيرًا، وكان الموظّفون يتواصلون مع العملاء مباشرةً، فقد يعرفون ما يجب إعطاءه الأولويّة. وهي طريقةٌ تنطوي على قلب البنية التّنازليّة (من الأعلى إلى الأسفل) التّقليديّة، ويمكن أن تُفضي إلى أفكارٍ وطرقٍ جديدة. الشّبكة الإداريّة تركّز الشّبكة الإداريّة على بناء الرّوابط وخطوط الاتّصال بين فِرَق العمل، ومن ثمّ الاعتماد عليهم للعمل مع بعضهم البعض بشكلٍ تعاوني. وهو أسلوبٌ في الإدارة ينطوي على عدم التّدخّل إلى حدٍ بعيد، حيث تكون جهة الاتّصال الأولى بالنّسبة للموظّفين لحلّ المشاكل أو الحصول على الموافقات المبدئيّة هي موظّفين آخرين، وليست أنت. فدورك كمدير هو الحفاظ على الرّوابط بين الموظّفين ليتمكّنوا من العمل معًا بفاعليّة. وقد يعني ذلك تحديد اجتماعاتٍ تفاعليّة منتظمة للفريق، أو إعداد قنوات Slack مناسبة للتّواصل الفعّال، وقد يتوجّب عليك تجربة عدّة أشياء قبل إيجاد ما يناسب فريقك. متى تستخدم الشّبكة الإداريّة الشّبكة الإداريّة هي أسلوبٌ مثالي يمكن أن يتقنه مديرٌ عالي المستوى يشرف على عدّة فرق. ويتعلّق هذا الأسلوب ببناء شبكات اتّصال وتطوير العلاقات المبنيّة على الثّقة. ويعني ذلك أحيانًا أن يكون المدير نفسه شبكة التّواصل، وأن يتصرّف كمرسالٍ أو وسيط. والشّبكة الإداريّة تعني الحرص على مشاركة المعلومة المناسبة بكفاءةٍ وبشكلٍ فعّال بين الموظّفين و/أو الفِرَق المناسبة. الإدارة الموجِّهة تعني الإدارة الموجّهة التّبديل بين نهجٍ قائم على التّدخّل وعدم التّدخّل لتطوير موظّفيك، وتنمية مجموعة مهاراتهم، وجعلهم أكثر استقلاليّةً. وبهذا الأسلوب، تكون بمثابة مدرّب ويمكنك العمل على تطوير خبرات موظّفيك بشكلٍ فردي. وتساعد الموظّفين ليصبحوا بارعين في عملهم من خلال إجراء تفاعلٍ منتظم تحدّد فيه الأهداف، وتضع خططًا للتّطوّر، وتتابع التّقدّم. متى تستخدم الإدارة الموجِّهة الإدارة الموجِّهة أسلوبٌ مثالي للمديرين الخبراء في أدوار موظّفيهم. إذا كنت مميّزًا في مجالك ورُقِّيت إلى الإدارة، فأنت جاهزٌ تمامًا لتصبح مديرًا موجِّهًا. فالأمر يتعلّق بنقل الخبرات وتطوير موظّفيك ليصبحوا خبراء أيضًا، ومن ثمّ الابتعاد عن طريقهم. ومع ذلك يمكن أن تصبح مديرًا موجِّهًا حتّى وإن لم تكن لديك الخبرة المحدّدة التي يطوّرها الموظّف، فربط الموظّف مع المدرّب أو المصادر المناسبة شكلٌ من أشكال التّوجيه أيضًا. يُعَدّ العمل مباشرةً مع موظّفٍ انخفض أدائه من الحالات التي قد يكون فيها هذا الأسلوب مفيدًا. إذا تراجع أداء أحد أفضل الموظّفين لديك، فقد يستفيد من هذا النّوع من التّدريب والانتباه منك. لكن احرص على أن تبقى متابعًا لأداء باقي الفريق أيضًا. الإدارة المحدّدة لوتيرة العمل تنطوي الإدارة بتحديد وتيرة العمل على التّدخّل والتّوجيه في وتيرة العمل التي تُحَدّد، وعدم التّدخّل في طريقة إتمام العمل. وهو أسلوبٌ في الإدارة يتعلّق بتحديد مواعيدٍ نهائيّة ونقاط تحقّق للمشاريع، وترك الأساليب والتّنفيذ ليحدّدها الموظّفون. يعرف فريقك كيف يقوم بعمله بأفضل طريقةٍ ممكنة، لكن يمكنك وضع جدولٍ زمني لتجعل الأمور تسير بوتيرةٍ مناسبة. متى تستخدم الإدارة بتحديد وتيرة العمل إذا كنت تدير فريقًا قياديًا، لدى موظّفيه دافعٌ ذاتي ويتعاونون مع بعضٍ بفاعليّة، فقد لا يحتاجون منك سوى تحديد وتيرة العمل. وفي بعض الحالات، يقوم الفريق بعملٍ بارع عندما يُترَك الموظّفون ليقوموا بالعمل لوحدهم، ويحتاجون فقط إلى موعدٍ نهائي لإتمام العمل على أساسه. قد يصل فريقك إلى مرحلةٍ يكون فيه هذا الأسلوب فعّالًا بالنّسبة لهم، لكن إذا اتّبعته، فاحرص على أن تتابعهم كثيرًا، حتّى تتمكّن من التّدخّل وإعادة تقييم الوضع مع الفريق إذا بدأت الأمور تخرج عن السّيطرة. الإدارة المسيطرة الإدارة المسيطرة هي الأسلوب التّقليدي للإدارة التّفصيليّة. وفي هذا الأسلوب، تُملي ما يجب فعله، أين، من وكيف، دون أن يساهم الموظّفون في ذلك. لا تتماشى الإدارة المسيطرة بالتّأكيد مع قوى العمل الحديثة غير الهرميّة والتي تضع الموظّفين في المقام الأوّل، لكنّها قد تكون أسلوبًا ضروريًا في ظروفٍ خاصّةٍ للغاية. متى تستخدم الإدارة المسيطرة أوضح وقت لاستخدام الإدارة المسيطرة هو عندما تكون الشّركة بحالة أزمة. فعندما يكون كلّ شيءٍ غير مستقر، يساعد اتّباع أسلوب الإدارة المسيطرة في تخفيف الضّغط عن الفريق. وهي طريقةٌ لتحمّل العبء عنهم. كأسلوبٍ مؤقّت في الإدارة، يمكن أن تكون الإدارة المسيطرة فعّالة في تحفيز التّعاون في الشّركات. إنّ وجود أساسٍ متين من الثّقة بينك وبين فريقك هو السّر في ذلك، والأساس في أن يكون المدير جيّدًا بشكلٍ عام. ويجب أن يثق الفريق بأنّك في الواقع مهتمٌ بمصلحته العليا لتكون الإدارة المسيطرة فعّالة، حتّى وإن كانت موقّتة. استخدم بقيّة أساليب الإدارة للتّواصل مع الموظّفين وبناء الثّقة يومًا بعد يوم، واستخدم هذا الأسلوب فقط عندما يكون ذلك ضروريًا للغاية. تنظيم أساليبك في الإدارة الخطوة الأولى في صياغة أسلوبك الخاص في الإدارة هي فهم كيفيّة عمل هذه الأساليب على الصّعيدين العملي والنّظري. ومن هذه النّقطة، يمكن أن تبدأ بتطبيقها والاستفادة من سمات كلٍّ منها لتجد أفضل مجموعةٍ من الأساليب بالنّسبة لفريقك. فالأمر برمّته يتعلّق بإيجاد توازنٍ بين الأساليب التي تقوم على التّدخّل وعدم التّدخّل. قد يستغرق إيجاد التّوازن المناسب بعض الوقت والتّدريب، وقد ينطوي على بعض التّعلّم عن طريق التّجربة والخطأ، لكن لا تقلق، فالالتزام بتجربة الأساليب المختلفة، والانفتاح على التعلّم هي أفضل نقطةٍ يمكنك البدء منها، والنّمو والتّطوّر المستمرَّين هما السّر لتكون مديرًا ناجحًا وقائدًا عظيمًا. راقب الأشياء التي تجرّبها، وأسباب نجاحها أو عدم نجاحها ليساعدك ذلك في العمل، وسرعان ما تبدأ باستخدام كلّ أسلوبٍ بفاعليّةٍ وثقة. ما هو أسلوبك في الإدارة؟ أطلعنا على الأسلوب الذي تفضّل استخدامه ولماذا من خلال التّعليقات أدناه. حوّل فكرتك إلى مشروع تجاري حقيقي ابدأ رحلتك الريادية وابن علامة تجارية مميزة تبقى في الأذهان أطلق مشروعك التجاري الآن ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Important Management Styles and How to Use Them من إعداد فريق Officevibe Content

يقوم المدير بدور المعلّم، المدرّب والقائد لفريقه. لكنّ ذلك لا يعني أن تفصل درجةٌ بينك وبين الموظّفين لديك، بل على العكس تمامًا، حيث يجب أن تتواصل مع موظّفيك وأن يشعر أفراد فريقك بأنّك واحدٌ منهم. يُعتَبَر وجود علاقةٍ إيجابيّة مع المدير أمرًا هامًا بالنّسبة للموظّفين. ووفقاً لتقرير مؤسّسة Gallup عن حالة مكان العمل في أمريكا، والذي أُجريَ عام 2017، يُعَدّ المدير أو الإدارة أحد الأسباب الستّة التي يذكر الموظّفون أنّها قد دفعتهم لترك العمل طوعًا. إنّ التّواصل مع موظّفيك يحسّن من انخراطهم في العمل ويساعدهم على النّجاح، كما أنّه يساعدك على التميّز في دورك الوظيفي. يمكنك العمل على سدّ الفجوة بينك وبين موظّفيك من خلال تطوير ذكائك العاطفي EQ. وتسهم مجالات الذّكاء العاطفي الخمسة، المذكورة أدناه، في مهاراتك القياديّة، بما في ذلك كيفيّة التّواصل مع موظّفيك. سوف نركّز على مساعدتك في فهم التّنظيم الذّاتي وتأثيره في علاقاتك مع موظّفيك، ونقدّم لك بعض النّصائح حول تحسينها، وستتعلّم معنا: كيف يزيد التّواصل مع الموظّفين من انخراطهم في العمل 3 نصائح حول بناء العلاقات مع الموظّفين 6 نصائح حول الحفاظ على الرّوابط مع الموظّفين حول التّنظيم الذّاتي ودوره في علاقات الموظّفين كيف تتواصل مع الموظّفين الذين لا تنسجم معهم كيف تحافظ على العلاقة المهنيّة مع موظّفٍ تربطك به علاقة صداقة كيف يزيد التّواصل مع الموظّفين من انخراطهم في العمل هنالك عدّة فوائد للتّواصل مع الموظّفين، وأهمّها زيادة إقبالهم على العمل. فبناء العلاقات وتطوير الرّوابط مع الأشخاص الذين يعملون معهم، وخاصّةً مديرهم، يجعلهم أكثر حماسًا في العمل. إنّ إنشاء علاقاتٍ بين المدير والموظّف يعني في نهاية المطاف كسر الحواجز والتّراتبيّة. وعندما تُظهر للموظّفين لديك أنّك جزءٌ من فريقهم، فإنّ ذلك يساعدك على بناء الثّقة والاحترام المتبادل معهم. إنّ الثّقة والاحترام المتبادلين يسهّلان عليك إتاحة التّواصل المفتوح والصّادق وحلّ المشكلات بالنّسبة لفريقك. كما أنّهما يساعدان موظّفيك على الشّعور بأنّهم متمكّنون من خوض المجازفات، وأقلّ خوفًا من الفشل، وتجعل جميع هذه العوامل الموظّف يشعر بقيمته، ممّا يسهم في جعل أعضاء الفريق يتمتّعون بصحّةٍ أفضل ويُقبِلون على العمل أكثر. وإليك بعض الأفكار للتّواصل مع موظّفيك.. 3 نصائح حول بناء العلاقات مع موظّفيك إنّ بدء العمل بشكلٍ صحيح وبناء العلاقات مع الموظّفين منذ البداية أمرٌ ضروريّ. عليك أن تكرّس نفسك كشخصٍ مساوٍ لهم وتُظهر اهتمامًا حقيقيًا بالتّعرّف على موظّفيك كأفراد. وتساعدك النّصائح التّالية في بدء علاقاتك مع الموظّفين بشكلٍ صحيح. 1. اجتمع مع فريقك إذا كنت جديدًا في فريق العمل، اشرح لهم أسلوبك في القيادة، المعلومات الأساسيّة عنك واهتماماتك الشّخصيّة لتعطيهم مقدّمة شاملة عن شخصك وكيف ترى نفسك منسجمًا مع الفريق. 2. اجتمع مع كل موظّفٍ على حدة اسأل كلّ موظّف عمّا ينشده في القائد والمدرّب، واسأله عن معلوماتٍ أساسيّة عنه واهتماماته الشّخصيّة لتتكوّن لديك فكرة متكاملة عن الموظّف. إذا كنت تقابل موظّفًا جديدًا، انتهز الفرصة لتتكلّم عن نفسك وعن أسلوبك في القيادة أيضًا. 3. اكسر الجليد العب مع الفريق ألعاب كسر الجليد كطريقةٍ سريعة وممتعة لتجعل الجميع يتعرّفون على بعضهم البعض، ولتكوين فكرةٍ أفضل عن شخصيّات الموظّفين. يمكنك فعل ذلك عند بدء العمل مع فريقٍ جديد أو عند تعيين موظّفٍ جديد. 6 نصائح حول الحفاظ على الرّوابط مع موظّفيك بعد أن تمهّد الطّريق لازدهار العلاقات المتينة، عليك أن تعمل على الحفاظ على تلك الرّوابط بمرور الوقت. يجب أن تُظهِر للموظّفين أنّك ماضٍ في علاقتك معهم على المدى الطّويل. ويمكن تنفيذ هذه التّكتيكات يومًا بعد يوم لتعزيز علاقاتك مع الموظّفين على المدى البعيد. 1. ابن روابطًا شخصيّة بين الموظّفين شجّع فريقك على التّعرّف على بعضهم البعض بشكلٍ شخصي. كلّما شعر الجميع بالرّاحة في التّعامل مع بعضهم، بما في ذلك معك، كلّما ازدادت الرّوابط المبنيّة على الثّقة بينكم كفريق. رتّب لفريق العمل مواعيد غداء ومناسبات اجتماعيّة خارج العمل. 2. ابن روابطًا مهنيّة بين الموظّفين اجعل مختلف أعضاء الفريق يعملون مع بعضهم عند تدريبهم وتأهيلهم لتطوير المهارات التّقنيّة لدى الجميع وزيادة الإبداع والتّعاون. 3. اجعل الأمور مرحة من حينٍ لآخر، خصّص بعض الوقت خلال يوم العمل لتفاعل أعضاء الفريق خارج بيئة العمل. اخرج مع فريق العمل لتناول الغداء أو توجّهوا إلى الحديقة في فترة ما بعد الظّهر، حيث يساعد تغيير البيئة المحيطة الجميع على التّحدّث بصراحةٍ عن أنفسهم والتّواصل مع الآخرين بشكلٍ أصدق. 4. تحلّى بالشّفافيّة إنّ الشّفافيّة في القرارات، التّغييرات والنّتائج ضروريّةٌ للحفاظ على الثّقة والاحترام بينك وبين موظّفيك. كن منفتحًا وصادقًا مع فريقك لأقصى درجةٍ ممكنة، بالنّسبة للأمور الجّيّدة والسيّئة، والكبيرة والصّغيرة على حدٍ سواء. وشجّع موظّفيك على اطلاعك على الملاحظات، الأسئلة والأمور التي تشغلهم. 5. تفقّد الأحوال واسأل عن الأخبار خصّص 10 دقائق من وقتك لتسأل موظّفيك عن أخبارهم بشكلٍ غير رسمي، خلال المقابلات الفرديّة المحدّدة في مواعيد منتظمة أو خلال يومك. اسألهم عن عطلة نهاية الأسبوع، أو عن أيّ كتب جيّدة قرأوها أو عن البرامج التّلفزيونيّة التي شاهدوها لتفقّد أحوالهم على المستوى الشّخصي. 6. إبداء التّقدير لا يمكن التّركيز على هذه النّقطة بما يكفي، ومع ذلك ينبغي القول أنّ الموظّفين يرغبون في تلقّي التّقدير على عملهم الدّؤوب. وأفضل أشكال التّقدير هو الأسهل، قُل للموظّف "أهنّئك على تنفيذ العمل بشكلٍ جيّد، أقدّر حقًا عملك وتفانيك." التّنظيم الذّاتي وعلاقات المدير بالموظّفين إنّ إقامة علاقات إنسانيّة وتأثّرك بها جزءٌ من بناء الثّقة بينك وبين فريقك، كما ينطوي الأمر على الاعتماد على الآخرين. يجب أن تُظهِر لموظّفيك أنّك واحدٌ منهم وأن تكون صريحًا بشأن أحلامك ومخاوفك، لكن يجب أن تُعلِمهم أنّك موجودٌ لدعمهم في تحقيق أحلامهم ومواجهة مخاوفهم أيضًا. لا يريد الموظّفون أن تكون رجلًا آليًا، بل يريدون أن يعرفوا أنّك الشّخص الذي سيدعم الفريق حين يحتاجون إليك. إنّ قضاء بعض الوقت في تحسين مهارات التّنظيم الذّاتي قد يساعدك في تطوير الاستقرار الذي يحتاجه فريقك في ظلّ قيادتك. الخطوة الأولى هي أن يصبح لديك وعيٌ ذاتي، وبعد ذلك يمكنك العمل على قدرتك على التّنظيم الذّاتي. يتعلّق التّنظيم الذّاتي بكلٍّ من مشاعرك وسلوكك. ينبغي أن تتمكّن أوّلًا من مراقبتها، ومن ثمّ أن تتمكّن من السّيطرة عليها وتعديلها وفقًا لظروفك. إنّ تنظيم مشاعرك يعني أن تتابع شعورك وأن لا تدع مشاعرك تسيطر عليك. كما جاء في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today "عاطفيًا، التّنظيم الذّاتي هو القدرة على تهدئة نفسك عندما تكون منزعجًا، وإبهاج نفسك عندما تشعر بالكآبة." عندما يتعلّق الأمر بالسّلوك، فالتّنظيم الذّاتي يعني التّصرّف بطريقةٍ تتّفق مع قيمك الأساسيّة بدلًا من دوافعك أو مشاعرك الحاليّة. وهو القدرة على التّفكير بتأثير سلوكك على المدى الطّويل قبل أن تتصرف. يحدث التّنظيم الذّاتي السّلوكي في المسافة بين المشاعر والتّصرّفات. تعتمد الثّقة والاحترام التي تبنيها بينك وبين موظّفيك على مهارات التّنظيم الذّاتي لديك بقدر ما تعتمد على قدرتك على التّواصل معهم. إنّ قدرتك على الحفاظ على الهدوء خلال فترات التّوتّر أو عدم اليقين، تساعد فريقك على الشّعور بأنّ بإمكانهم الاعتماد عليك. كما أنّ اتّخاذ القرارات بناءً على أفضل نتيجةٍ قد يحصل عليها الفريق على المدى البعيد، بدلًا من التصرّف باندفاع، يساعد الموظّفين على الوثوق بتوجيهك لهم. طوّر مهارات التّنظيم الذّاتي لديك وانتبه إلى الوقت والفترة الزّمنيّة التي تفصل بين مشاعرك وتصرّفاتك بطرقٍ بسيطة. حاول أن تنتظر 10 دقائق بين قراءة الرّسالة الالكترونيّة والرّد عليها. وحين يطرح أحدهم سؤالًا عليك، اعْدُدْ إلى خمسة قبل الإجابة. إذا شعرت أنّك ستنفعل بشكلٍ حاد، تمشّى لمدّة 15 دقيقة وفكّر بأفضل طريقة للتّصرّف. كلّما اتّبعت خطواتٍ صغيرة كهذه، كلّما يحدث التّنظيم الذّاتي بشكلٍ تلقائي أكثر. كيف تتواصل مع الموظّفين الذين لا تنسجم معهم ينتهي بك الأمر أحيانًا بوجود موظّفٍ لا تنسجم معه في فريقك. وفي هذه الحالة، تلعب مهارات التّنظيم الذّاتي لديك دورًا كبيرًا، وخاصّةً إذا بدأت تشعر بالإحباط من هذا الموظّف أو إذا وجدت نفسك تتصرّف بشكلٍ عدواني معه. تذكّر أنّ عدم وجود علاقة صداقة حميمة مع ذلك الموظّف لا يعني أنّه لا يمكن أن تكون هنالك علاقة عمل إيجابيّة معه. وإليك بعض النّصائح حول كيفيّة بناء مثل هذه العلاقة: ركّز على العمل تُعتَبَر أهداف الفريق ومهمّة الشّركة أسسًا مشتركةً داخليّة، استخدم ذلك كطريقةٍ لتتوافق مع ذلك الموظّف. أوصل الموظّف بالمدرّب المناسب حسب بنية شركتك، قد يكون هنالك شخصٌ أخر أنسب ليؤدّي دور المعلّم أو المدرّب لذلك الموظّف. كن طبيعيًا يقدّر الموظّفون صراحتك، لذا لا تحاول الادّعاء أنّك صديق أحدهم الحميم في حين تعرفان كلاكما أنّكما لا تنسجمان مع بعضكما. لا تتحدّث بالنّميمة إنّ الكلام السّلبي عن الموظّف الذي لا تنسجم معه، وخاصّةً مع أعضاء آخرين في الفريق، قد يضرّ فعلًا بالثّقة التي تربطك بفريقك. كيف تحافظ على العلاقة المهنيّة مع موظّفٍ تربطك به علاقة صداقة في المقابل، فقد تنسجم على الفور مع أحد الموظّفين وتصبحان صديقين مقرّبين في العمل. وهي حالةٌ أخرى يمكن أن تؤثّر فيها مهارات التّنظيم الذّاتي لديك بشكلٍ كبير. أن يكون لديك أصدقاءٌ في العمل أمرٌ رائع، لكن بما أنّك قائد الفريق، يجب عليك تجنّب أن تجعل صداقاتك الموظّفين الآخرين يشعرون بالإقصاء أو الغيرة. وإليك بعض النّصائح حول ذلك: كن واضحًا بشأن صداقاتك إنّ تقسيم حياتنا إلى (حياة عمليّة، حياة شخصيّة وحياة عائليّة) أمرٌ عفا عليه الزّمن. والادّعاء بأنّك لست صديقًا مقرّبًا لأحد موظّفيك قد يُضعِف الثّقة التي تربطك بالموظّفين لديك. لا تُقص الآخرين اجعل الوقت المخصّص لصديقك خارج أوقات العمل. لديك الكثير من الوقت للنّكات والأحاديث الخاصّة خارج المكتب. انشر الحب إنّ إعطاء الموظّف الذي تربطك به علاقة صداقة جميع المهام الممتعة ليس عدلًا بالنّسبة لبقيّة المجموعة، ويمكن أن يؤدّي إلى نوعٍ من العدائيّة والنّزاع في فريقك. إنّ التّواصل مع موظّفيك يحسّن من صحّة أفراد الفريق وإقبالهم على العمل، كما يجعلك قائدًا أقوى. يعتمد جزءٌ من بناء علاقاتٍ متينة مبنيّة على الثّقة مع أفراد الفريق على إظهارك للفريق أنّ بإمكانهم الاعتماد عليك، لكنّ ذلك لا يجب أن يكون على حساب كونك إنسانًا والتّصرّف على سجيّتك. هل لديك أيّة نصائح حول التّواصل مع الموظّفين؟ نودّ أن تُطلِعَنا عليها من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال What Managers Can Do To Connect With Their Employees لصاحبتهNora St-Aubin

قد يكون إيجاد عملاء جدد أصعب جزءٍ في العمل ككاتبٍ مستقل. وإذا كنت محظوظًا وبارعًا في عملك، فقد يتحدّث عملائك للآخرين عنك. وبعبارةٍ أخرى، يصل العمل إليك من تلقاء نفسه. أميل إلى المبادرة عندما يتعلّق الأمر بالتّرويج لعملي، ولذلك أفضّل طلب الإحالات من العملاء بشكلٍ مباشر بدلًا من انتظار إرسال النّاس العمل إليّ. سنبيّن في هذا المقال أهميّة طلب إحالاتٍ من العملاء، وبعض النّصائح لتفعل ذلك بشكلٍ صحيح، ونساعدك في الحصول على بعض العملاء الجدد. لماذا يجب عليك أن تطلب إحالاتٍ من العملاء؟ تستغرق عادةً عمليّة قبول عملاء مستقلّين وقتًا طويلًا. فعليك إيجاد إعلاناتٍ عن الوظائف، وإقناع العميل، والتّفاوض على الشّروط، وتوقيع العقد، وعندئذٍ يمكنك البدء بالعمل. وبحكم خبرتي، فإنّ عمليّة التّفاوض هي التي تستغرق وقتًا طويلًا. حيث تناقش العمل الذي ستقوم به، كم ستتقاضى لقاء العمل، ومواعيد التّسليم وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، تُعَدّ الثّقة مشكلةً كامنة، حيث يصعب أن تكسبها عندما تعمل عن بعد ولا يعرف الطّرفان بعضهما البعض. وتُعتَبَر الإحالات أمرًا رائعًا نظرًا لوجود شخصٍ واحدٍ على الأقل مشتركٍ بينك وبين عميلك الجديد، يعرف أنّ بإمكانه الوثوق بك لتقديم عملٍ عالي المستوى في الوقت المحدد، وإلا فلن يرسل أحدٌ إحالاتٍ إليك. وتعرف من ناحيتك أنّ العميل الجديد لن يتخلّف على الأرجح عن تسديد ما عليه ولن يكون العمل معه صعبًا. وبعبارةٍ أخرى، تُعَدّ إحالات عملاء العمل الحر أمرًا مفيدًا لجميع الأطراف. والطّرف الوحيد الذي لا يستفيد كثيرًا من هذه العمليّة هو العميل الأصلي الذي تحدّث للآخرين عن عملك، لكن يمكنك إصلاح ذلك من خلال التّصرف بشكلٍ صحيح، وسنتطرّق إلى ذلك بعد قليل. وقد لا تحصل على أيّ إحالات قبل أن يصبح لديك مجموعةٌ كبيرة من عملاء العمل الحر. ثلاث نصائح لطلب الإحالات من عملاء العمل الحر أقترحُ أن تسعى للحصول على إحالاتٍ بنفسك بدل انتظار قدومها إليك. أعددت قائمةً بالنّصائح التي ينبغي اتّباعها، لأنّ السّعي للحصول على إحالاتٍ يحتاج للكثير من اللّباقة. 1. لا تطلب الإحالات من العملاء من البداية تمرّ في بداية عملك لدى عميلٍ جديد بفترةٍ عليك أن تبني فيها الثّقة. فقد لا يعرف في النّهاية ما الذي يتوقّعه منك والعكس صحيح، لذا عليك التّعامل معه بلباقة وتسليم عملٍ رائعٍ في الوقت المحدّد دائمًا. ثمّ تعتاد على الإيقاع بعد فترةٍ من الزّمن، ويدرك العملاء أنّ بإمكانهم الوثوق بك وتصبح علاقتكم أسهل بعض الشّيء. وعندما تصل إلى هذا المرحلة، يمكن التّفكير في طلب الإحالات. وأنا أفضّل أن يكون ذلك بأسلوبٍ مرتجل، شيئًا من قبيل: "مرحبًا جون، في المرفق فاتورة المقالات الأخيرة التي عملنا عليها سويّةً. ستجد في الدّاخل تفاصيل كلّ مقالة، وإذا كانت لديك أيّ أسئلةٍ، يرجى عدم التّردّد في الاتّصال بي. بالإضافة إلى ذلك، أتطلّع إلى الاستمرار في العمل معك، وإذا كنت تعرف شخصًا يبحث عن كاتبٍ مستقل، يرجى عدم التّردّد في مشاركة معلومات الاتّصال الخاصّة بي معه. مع أطيب الأمنيات،" لا ترسل رسالةً إلكترونيّة لتطلب الإحالات فقط. ويمكنك طرح الموضوع إذا كنت واثقًا أنّ عميلك لن يشعر بالانزعاج من السّؤال. ومن تجربتي، تحتاج في كثيرٍ من الأحيان إلى تحسين الصّفقة إذا كنت تريد من عملائك إرسال عملاء آخرين إليك، وهنا يأتي دور النّصيحة التّالية. 2. قدّم تخفيضاتٍ بسيطة مقابل الإحالات النّاجحة يوافق العملاء على مساعدتك عندما تعطيهم طريقةً ليستفيدوا من ذلك. وهي الحقيقة بغضّ النّظر عنّ الشّيء الذي تطلبه، وبالنّسبة للعملاء فهي صحيحةٌ تمامًا. تذكّر أنّك تتحدّث عن علاقات العمل، حتّى وإن بدا ذلك أمرًا مثيرًا للسّخرية. أفضّل مثلًا تقديم خصوماتٍ بسيطة للعملاء الحاليين إذا أرسلوا إليّ عملاء جدد. الأمر بسيط وغالبًا ما يكون فعّالًا لأنّه يجعلهم يفكّرون فيما إذا كان هنالك شخصٌ يحتاج لخدماتي. تجدر الإشارة إلى أنّ طريقة ذِكر الموضوع دون أن يبدو تسويقيًا كثيرًا أهمّ جزءٍ في هذا الأسلوب. دعنا نستخدم المثال الذي استخدمناه في المقطع السّابق، لكن بعد إجراء تعديلٍ بسيط: "مرحبًا جون، في المرفق فاتورة المقالات الأخيرة التي عملنا عليها سويّةً. ستجد في الدّاخل تفاصيل كلّ مقالة، وإذا كانت لديك أيّ أسئلة، يرجى عدم التّردّد في الاتّصال بي. ملاحظة سريعة، أقدّم لك تخفيضًا بنسبة 5% على جميع العقود الجارية إذا أرسلت إحالاتٍ إليّ. وفي جميع الأحوال، أتطلّع للاستمرار في العمل معك. مع أطيب الأمنيات،" وبذلك تعلّقهم من البداية من خلال عرض التّخفيض. قد لا تبدو نسبة 5 كبيرة، لكنّها قد تكون مبلغًا جيّدًا حسب حجم عقدك. تعتمد نسبة التّخفيض عليك، لكن أنصحك بأن تجعل الرّقم منخفضًا لئلّا تبدو يائسًا. وفي جميع الأحوال، قد يكون إدراج فقرةٍ تتعلّق بالإحالة ضمن عقود الكتابة المستقلّة فكرةً جيّدة. وبهذه الطّريقة تبدو رسميةً أكثر ويمكن أن تشير إليها للعملاء الجدد لترى فيما إذا كانوا مهتمّين. 3. لا تصرّ على الموضوع إذا لم يكن عملائك مهتمّين كما هو الحال بالنّسبة لأيّ نوعٍ من العلاقات، عليك أن تعرف متى تتراجع إذا لم يكن الطّرف الآخر مهتمًّا. ويعني ذلك في هذه الحالة عدم الإصرار على هذا الموضوع إذا لم تجد العميل راغبًا في ذلك. على سبيل المثال، قد لا يمانع العميل أن تذكر الإحالات في إحدى رسائلك الإلكترونيّة، لكنّه سيلاحظ ذلك إذا واصلت ذكر الأمر مرّةً تلو الأخرى. بالنّسبة لي فإنّ القاعدة هي أن أذكر الإحالات مرّةً واحدة إذا لم يرغب العميل بذلك. أمّا إذا كان العميل لا يمانع، فلست مضطرًا لطرحه مرّةً أخرى لأنّه يعرفه بالفعل. الخلاصة إذا كنت كاتبًا مستقلًا رائعًا، ينبغي ألا تواجه الكثير من المشاكل في إيجاد عملٍ طالما كنت جيّدًا في الإقناع. لكنّ ذلك لا يعني أنّه ليس عليك التّفكير في طلب إحالات من عملاء العمل الحر. أحبّ شخصيًّا الإحالات بسبب وجود مستوى من الثّقة من البداية نظرًا لوجود أشخاصٍ مشتركين. قد يكون طلب الإحالات من عميلك في العمل الحر أمرًا مربكًا، وإليك بعض النّصائح لتفعل ذلك بطريقةٍ صحيحة: لا تطلب الإحالات من العملاء من البداية قدّم تخفيضاتٍ بسيطة مقابل الإحالات النّاجحة لا تصرّ على الموضوع إذا لم يكن عملائك مهتمّين هل قام أحد عملائك بإحالة أصدقائهم إليك؟ شارك قصصك معنا من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [Why You Should Be Asking Clients For Referrals (And How to Do It)] لصاحبه Alexander Cordova

معرفة تأثير وجود علامةٍ مميّزة من الأشياء التي تميّز أفضل الكتّاب المستقلّين. بوجود علامةٍ مميّزة، فإنّك تبرز من بين آلاف الأشخاص الذين يحاولون كسب رزقهم في نفس مجال عملك. والأهمّ من ذلك أنّها قد تمكّنك من فرض أجورٍ أعلى في المستقبل. أن تعرف كيف تسوّق نفسك وعملك هو ما يجعل العلامة المميّزة رائعة. وتكمن أهميّة ذلك في أنّ العملاء يفضّلون التّعامل مع شخصٍ لديه علامةٌ مميّزةٌ قويّة في مجاله بدلًا من الكاتب المستقل الذي يدّعي أنّه خبيرٌ في جميع المجالات. سنتحدّث أكثر عن حاجتك لعلامةٍ مميّزة في عملك ككاتبٍ مستقل، ثمّ نقدّم لك ثلاث نصائح لمساعدتك على إعداد علامةٍ مميّزة. دعنا نتحدّث عن ذلك بمنطق التّسويق. لماذا تحتاج إلى علامةٍ مميّزة لعملك ككاتبٍ مستقل؟ ربّما لاحظت المنافسة الشّديدة على مشاريع الكتابة عبر الإنترنت أثناء عملك ككاتبٍ مستقل. ويكسب العديد من هؤلاء الكتّاب أجورًا سيّئة لأنّهم يقبلون بأيّ عملٍ قد يجدوه. أمّا الذين يكسبون أعلى الأجور، فهنالك شيءٌ مشترك بينهم، ألا وهو أنّهم يعرفون كيف يسوّقون أنفسهم كخبراء. بعبارةٍ أخرى، يعرف الكُتّاب المستقلّون كيف يجعلون من أنفسهم علامةً مميّزة. وإليك كيف تساعدك هذه العمليّة في أن تصبح بارزًا: - يمكنك تسويق نفسك في مجالٍ محدّد. - إنّ وضع علامةٍ مميّزةٍ جيّدة يجعلك تبدو أكثر احترافيّةً. - قد تساعد العلامة المميّزة العملاء على إيجادك في المقام الأوّل. قد يعني وجود علامةٍ مميّزةٍ رائعة الفرق بين أن يراك الزّبائن المحتملون كشخصٍ يكتب في وقت فراغه وكمحترفٍ قد يفيد أعمالهم. على سبيل المثال، غالبًا ما أكتب عن التّقنيّة والعمل المستقل، لكنّني أسوّق لنفسي على أنّني "كاتبٌ تقني" مع خبرةٍ في تطوير الويب. ويساعدني ذلك في أن أكون بارزًا لأنّ الكتّاب المتنافسين على العمل ضمن هذا المجال أقلّ عددًا. وبوجود علامةٍ مميّزةٍ مناسبةٍ لك، يصبح الحصول على عملاء جدد أسهل بكثيرٍ بالنّسبة لك. كيف تجعل لعملك ككاتبٍ مستقل علامةً مميّزة في ثلاث خطوات؟ يستغرق إنشاء علامةٍ مميّزةٍ من الصّفر بعض الوقت، لكنّ الخطوات الأولى التي عليك اتّباعها سهلة. لنبدأ من الصّورة العامّة: 1. اختر مجالًا تسوّق نفسك فيه من النّاحية الفنيّة، يمكن أن تصنّف نفسك كشخصٍ يعمل في جميع المجالات، عندما يتعلّق الأمر بالكتابة المستقلّة. لكنّ معظم الذين يعملون في هذا المجال ينجحون فيه عندما يتخصّصون في مجالٍ معيّن. مهما كان المجال الذي تختاره، فمن المنطقي أن تستخدمه كجزءٍ من تصنيفك. فمثلًا، أسوّق لنفسي على أنّني "كاتبٌ تقنيٌّ ودود". كلمة "ودود" ليست ضروريّة الآن، أمّا "كاتبٌ تقنيّ" فهي التي تخبر العملاء المحتملين أنّ بإمكاني مساعدتهم في هذا المجال. كجزءٍ من تصنيفي، يركّز ملفّي التّعريفي على كتاباتي التّقنيّة أكثر، ويتضمّن تفاصيلًا حول تجربتي مع تطوير الويب. المغزى هنا هو أنّه عندما يزور أحدهم ملفّك التّعريفي، يجب أن تتكوّن لديه مباشرةً فكرةٌ عن مجال اختصاصك، وإذا لم يتمّ ذلك، فأنت تصنّف نفسك بطريقةٍ خاطئة. 2. أنشئ شعارًا وعبارة عندما تحدّد مجال تخصّصك الأساسي، يحين وقت العمل على إنشاء شعارٍ وعبارةٍ يعبّران عنه. وقد يكون هذا الجزء من العمليّة صعبًا لأنّ تصميم شعارٍ جيّد يتطلّب خبرةً في التّصميم. إذا لم تكن تعرف ماذا تفعل، أنصحك أن تفكّر في توظيف مصمّم ويب ليبتكر لك شعارًا عظيمًا. والخيار الثّاني هو أن تستغني عن الشّعار، في بداية عملك على الأقلّ، وتركّز على عبارةٍ فريدة تخبر العملاء المحتملين ما يمكنك أن تفعله من أجلهم. وإذا كنت تعمل في مجال الكتابة التّقنيّة أيضًا، يمكن أن تكتب شيئًا من قبيل: - خدمات الكتابة للمدوّنات التّقنيّة - كاتب تقني مستقل مستعد للعمل لا ينبغي أن تكون العبارة معقّدة للغاية، وإنّما يجب أن تخبر العملاء ما هم بحاجةٍ لمعرفته. وعندها يجب أن يفي ما تبقّى من ملفّك التّعريفي بالغرض لإقناعهم وجعلهم يتواصلون معك. 3. طوّر أسلوبًا فريدًا لعملك عندما يصبح لديك اسمٌ بارز في مجالك، سيأتي العملاء إليك لأنّهم قد رأوا عملك. يطوّر معظم الكُتّاب المستقلّون النّاجحون أسلوبًا فريدًا بمرور الوقت، ويصبح جزءًا من علامتهم المميّزة. بالنّسبة إليّ، أحب الحفاظ على أسلوبٍ غير متكلّف في مقالاتي. حتّى وإن كنت أكتب عن مواضيع تتعلّق بتطوير الويب، أحاول شرح كلّ شيءٍ بأبسط شكلٍ ممكن، ممّا يجعل هذا الأسلوب جزءًا من علامتي المميّزة. يمكن أن يكون أسلوبك مختلفًا، أو ربّما لا تعرف بعد كيف تريده أن يكون. أنصحك بأن تبدأ بالعمل على أسلوبٍ تحبّه في أقرب وقتٍ ممكن. وبهذه الطّريقة، ومع تطوّر ملفّك التّعريفي، يظهر في كتاباتك أسلوبٌ فريد يقدّره عملاؤك المحتملون. أمّا بالنّسبة لنوع الأسلوب الذي يمكنك استخدامه في مقالاتك، فهنالك الكثير من الخيارات. على سبيل المثال، يمكنك أن تختار الكتابة بأسلوبٍ جادٍ طوال الوقت أو إدخال بعض الفكاهة في كتاباتك. كما يمكنك تسليط الضّوء على خبرتك مرارًا واختيار طريقة المعلّم، أو أن تكتب بأسلوبٍ غير متكلّف. يعتمد ذلك كلّه على المتابعين الذين تريد التّواصل معهم والأسلوب الذي ترتاح في استخدامه في الكتابة. الخلاصة وجود علامةٍ مميّزة جيّدة في ملفّك التّعريفي وحسابات التّواصل الاجتماعيّة الخاصّة بك طريقةٌ رائعة لجذب انتباه العملاء المحتملين. وقد تجعلك تبدو أكثر احترافيّةً وبالتّالي أكثر قابليّةً للتّوظيف. ومع تطوّر عملك، يمكن البحث في زيادة الأسعار، لذا قد تؤتي العلامة المميّزة ثمارها على المدى الطّويل. بالنّسبة لطريقة إنشاء علامةٍ مميّزة لعملك المستقل، هنالك ثلاث خطواتٍ عليك اتّباعها لتبدأ بالعمل: اختر مجالًا محدّدًا يمكنك تسويق نفسك فيه أنشئ شعارًا وعبارة طوّر أسلوبًا فريدًا لعملك إذا كانت لديك أيّة أسئلة حول طريقة تصنيف عملك ككاتبٍ مستقل، دعنا نتحدّث عنها من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [How to Create a Brand for Your Freelance Writing Business] لصاحبه Alexander Cordova

وفقًا لكتاب Primal Leadership لكتّابه Daniel Goleman، Richard Boyatzis، و Annie McKee، هنالك ستّة أساليب مختلفة في القيادة يجب أن تتعرّف عليها. والفكرة الأساسيّة في الكتاب هي أنّ معدّل ذكاء المدير أو مهاراته ليست ما يجعله قائدًا عظيمًا. ويكمن سرّ القيادة الرّائعة في ارتفاع مستوى الذّكاء العاطفي. من الواضح أنّ هنالك أكثر من طريقةٍ صحيحة لقيادة مجموعةٍ من النّاس، ورغم أنّ بعض أساليب القيادة تلاقي قبولًا أكثر من أساليبٍ أخرى، إلّا أنّ اختيار الأسلوب الذي تعتمد عليه في القيادة يتوقّف على الظّروف، وشخصيّتك، وحالة فريقك. يجب أن تتذكّر أنّه ليس هنالك أسلوبٌ مثاليٌّ في القيادة. وقد تستخدم في النّهاية جميع الأساليب، وعليك عندئذٍ التّبديل بينها أثناء عملك، واتّخاذ القرار بشأن أفضل أسلوبٍ يمكنك استخدامه حسب الوضع. تعريف أساليب القيادة يشير مصطلح أساليب القيادة إلى السّلوكيّات التي يستخدمها القادة للتّفاعل مع موظّفيهم. وذلك يتضمّن كلّ شيء، بما في ذلك كيف يحمّسون فريقهم، يوجّهونه، يمكّنوه ويحقّقون الأهداف. من الضّروري أن تُمَكّن كمدير موظّفيك ليصبحوا قادةً عظماء أيضًا. ويجب أن يفهموا أنّ القائد ليس بحاجةٍ ليكون في موقع السّلطة ليكون ذا تأثير. فتمكين الموظّف ليصبح قائدًا يجعل بيئة العمل أكثر استقلاليّةً وإنتاجًا لفريقك. أساليب القيادة الستّة المختلفة 1. القيادة المتبصّرة يحرّك القائد المتبصّر الموظّفين نحو رؤيةٍ مشتركة. والأمر لا يتعلّق بكيفيّة الوصول إلى الهدف، وإنّما يتعلّق بجعل الموظّفين يفهمون إلى أين تريد منهم الوصول. وهذا الأسلوب أكثر فعاليّةً في الحالات التي يحتاج فيها الأمر إلى توجيهٍ جديد. الأمر الرّائع في هذا الأسلوب هو أنّه يعزّز الاستقلاليّة، كما أنّه يسمح للموظّفين بالابتكار والتّجربة للوصول إلى الهدف. يُعتَبَر الفشل أمرًا مقبولًا، ويمكن أن يشعر الموظّفون بالارتياح عند تجربة أشياءٍ جديدة تساعدهم في المضي قُدمًا في المهمّة. لا تملك العديد من الشّركات مهمّةً واضحة، وغالبًا ما يؤدّي ذلك إلى شعور الموظّفين بفقدان الحماس. لذا فمن الضّروري أن تكون هنالك مهمّةً أو سببًا لما تفعله. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا متبصّرًا: تحلّى بالشّجاعة، لا تخشَ تجربة أشياءٍ جديدة، وتقبّل إمكانيّة الفشل. ضع هدفًا طموحًا يمكن للفريق بأكمله التّركيز عليه. حين توشك على البدء بمهمّةٍ جديدة، اسأل نفسك إذا كانت ستساعدك على تحقيق أهدافك. ليس عليك إيجاد جميع الإجابات بنفسك. حيث يحفّز طلب المساعدة من الفريق تنوّع الأفكار بشكلٍ أكبر، كما أنّه يشجّع فريق العمل على الخطوات التّالية الضّروريّة لتحويل تلك الأفكار إلى حقيقة، ويمكّنهم من أن يصبحوا متبصّرين أيضًا. 2. القيادة الموجِّهة كما يوحي العنوان، يتعلّق أسلوب هذه القيادة بتوجيه الموظّفين لتحسين عملهم. وتُعتَبَر الاجتماعات الخاصّة من الأشياء التي يبرع فيها المديرون الذين يستخدمون القيادة الموجِّهة. هنالك فرقٌ بين القيادة التّفصيليّة والتّوجيهيّة. وهدفك كمدير هو أن تساعد الموظّفين على التطوّر في دورهم الوظيفي، وتتحدّاهم ليتفوّقوا على أنفسهم مع تزويدهم بالأدوات، والنّصيحة والدّعم الذي يحتاجون إليه للنّجاح. إنّ القيادة الموجّهة لا تفرض على الموظّف ما يجب أن يفعله في كلّ خطوة، وإنّما ترشده نحو نسخةٍ محسّنة من نفسه ليشارك في الفريق بأفضل شكلٍ ممكن، ويحقّق في الوقت نفسه أهدافه الشّخصيّة. يُعتَبَر التّركيز على تحسين نقاط الضّعف لدى الموظّف أحد أكبر الأخطاء التي يرتكبها القادة الذين يتّبعون هذا الأسلوب في القيادة. فإذا كنت تريد الحصول على أفضل النّتائج من فريقك كقائد، يجب أن تركّز على نقاط قوّتهم. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا موجّهًا: تواصل بانتظام مع كلّ فردٍ في الفريق، وخصّص وقتًا لتوجيههم. عندما تكون قائدًا موجّهًا، عليك تمكين كلّ موظّفٍ ليصل إلى أفضل حالةٍ ممكنة مهما كنت مشغولًا. حاول عقد اجتماعاتٍ خاصّةٍ شهريّة، يمكنك خلالها سؤال الموظّفين عن التّحدّيات التي يواجهونها وتحسين نقاط قوّتهم. 3. القيادة المتناغمة يتصرّف المدير الذي يتّبع هذا الأسلوب في القيادة كشخصٍ متناغم، حيث يُنشئ الرّوابط في الشّركة. ويركّز على جعل مكان العمل أكثر تناغمًا بحيث يعرف الجميع فيه بعضهم البعض جيّدًا ويعملون معًا بشكلٍ جيّد. كثيرًا ما تكون هنالك خلافاتٌ بين الموظّفين، وقد لا يحبّون جميع زملائهم في العمل، لكنّ هذا الأسلوب في القيادة يهدف إلى إصلاح ذلك كلّه. وإذا تزعزعت الثّقة داخل الشّركة، فإنّ القائد المتناغم هو الشّخص المثالي الذي يرأب مثل هذه التصدّعات. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا متناغمًا: انشر ثقافة تقدير الجهود في الفريق. وبمرور الوقت، يقرّب ذلك الجميع من بعضهم البعض، ويساعد على تطوير العلاقات بينهم. إنّ أنشطة بناء الفريق طريقةٌ رائعة ليتقرّب أفراد فريق العمل من بعضهم البعض. شجّع المناقشات الصّعبة ضمن الفريق. لن يكون الأمر مثاليًا دائمًا، ومن الطّبيعي للغاية أن تواجه تحدّياتٍ وخلافات بين الموظّفين. ومن الضّروري أن تشجّع الصّراحة والمناقشات الحقيقيّة. 4. القيادة الدّيمقراطيّة تعني القيادة الدّيمقراطيّة إيجاد توافقٍ بين المجموعة تجاه النّتيجة. ويُستَخدَم هذا الأسلوب في القيادة بشكلٍ أفضل عندما لا تكون متأكّدًا بنسبة 100% من الاتّجاه الذي عليك اتّخاذه كقائد، وترغب بالحصول على حكمة المجموعة لمساعدتك على اتّخاذ القرار. قد يكون هذا الأسلوب فعّالًا للغاية عندما يتوجّب عليك اتّخاذ قراراتٍ كبيرة، أو إذا كنت تخطّط لاستراتيجيّاتٍ مستقبليّة، أو عندما تتّخذ خياراتٍ استراتيجيّة قد تؤثّر في مستقبل الشّركة. إنّ المعرفة في الذّكاء الجماعي أعظم دائمًا من معرفة الشّخص الواحد. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا ديمقراطيًا: تعلّم أن تثق بالموظّف وطوّر مهارات التّواصل لديك لتناقش الأفكار مع جميع أعضاء الفريق. فالقائد الدّيمقراطي يعطي الجميع حقًا متساويًا في اتّخاذ القرار. اقترح بعض الأفكار لتشعل النّقاش، واستراتيجيّةً لتجمع آراء الموظّفين المعنيين. ويمكن أن تقترح إجراء جلسة عصفٍ ذهني أو استبيانٍ يتضمّن أسئلةً نوعيّة. خذ جميع الأفكار المطروحة بالحسبان وشارك أفكارك مع الفريق. من الضّروري أن يعرفوا أنّك قضيت وقتًا في دراسة كلّ فكرةٍ مطروحة. سواءً قرّرت أن تسايرهم فيها أم لا، من الضّروري أن تقدّر أنّهم قضوا وقتًا في التّفكير في الاحتمالات والتّحدّيات. 5. القيادة بتحديد وتيرة العمل يضع القائد الذي يحدّد وتيرة العمل لفريقه أهدافًا يتوقّع الوصول إليها مهما تطلّب الأمر. وهو يطالب موظّفيه بالكثير، ويبيّن بالأمثلة ما هو متوقّعٌ منهم. إنّ أسلوب القيادة بتحديد وتيرة العمل قد يُلحِق الضّرر بالفريق، لذا يجب أن تكون حذرًا للغاية عند اتّباع هذا الأسلوب، والأفضل أن يُتّبع لفتراتٍ قصيرة. قد يتوجّب عليك في بعض الأحيان أن تتوقّع الكثير من فريقك، سواءً كان ذلك بسبب تعرّض الشّركة لتحدّياتٍ تجبرك على أن تصبح أكثر تطلّبًا من أجل تحقيق الأهداف، أو لأيّ أسبابٍ أخرى. ويكمن السّر في تحقيق التّوازن بين هذا الأسلوب وتقدير الجهود. يجب أن تجعل أعضاء الفريق يدركون أنّه على الرّغم من أنّك تطلب منهم الكثير وقد يكون ذلك صعبًا، إلا أنّه أمرٌ مؤقّت. نصائح احترافيّة لتصبح قائدًا تحدّد وتيرة العمل: قدّر جهود الموظّفين على الصّعيد الشّخصي والجماعي، وقد يكون ذلك محفّزًا للغاية، خاصّةً عندما تطلب منهم الكثير. احرص على أن تخبر فريقك أنّ توقّعاتك مؤقّتة، وأنّه وقتٌ مثالي ليتعاون الفريق مع بعضه البعض. وتنشأ عن ذلك روابطٌ أقوى بين الموظّفين في النّهاية. أظهر نتائج جهودهم في إطار الهدف الأكبر، فقد تكون رؤية الموظّفين تأثيرهم في الشّركة أمرًا فعالًا. 6. القيادة الاستبداديّة يحكم القائد المستبدّ بالخوف، ويكون في العادة باردًا وقاسيًا. غالبًا ما يكون هذا الأسلوب في القيادة ذا تأثيراتٍ سلبيّة على بيئة الشّركة وغير فعالٍ إلى حدٍ كبير. ويجب استخدامه في حالات الأزمة فقط. لكن حتّى في تلك الحالات، قد لا يكون أفضل أسلوبٍ يمكن اتّباعه. بشكلٍ عام، يوصى بتجنّب اتّباع هذا الأسلوب تمامًا، ما لم تكن أنت في القوّات المسلّحة. كيف تتجنّب أن تصبح قائدًا مستبدًا: لا تأمر الفريق، بل حفّزه على المشاركة، واشرح صورة الوضع الكاملة بوضوح، وسيَفهَم الفريق ما يجب عمله. احرص على أن تُعلِمهم أنّ هذا الوضع مؤقّت، ويجب على الفريق الانتظار حتّى تمرّ العاصفة. خلاصة الأفكار الرّئيسيّة ليس هنالك أسلوبٌ مثالي واحد في القيادة. يجب عليك التّبديل بين الأساليب بحسب الحالة. ليس عليك أن تفعل كلّ شيءٍ لوحدك. إنّ كونك مديرًا لا يعني أن يقع كلّ شيءٍ على عاتقك، اطلب من فريقك مساعدتك. مكّن الموظّفين ليصبحوا قادةً أيضًا. كلمة قائد لا تعني دائمًا مدير. من الضّروري أن يطوّر القائد ذكائه العاطفي أيضًا. ما هو أسلوب القيادة الذي استخدمته مؤخّرًا؟ أطلعنا على الأساليب التي استخدمتها في الماضي من خلال التّعليقات أدناه. حوّل فكرتك إلى مشروع تجاري حقيقي ابدأ رحلتك الريادية وابن علامة تجارية مميزة تبقى في الأذهان أطلق مشروعك التجاري الآن ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6 Different Leadership Styles And How To Use Each One لصاحبته Sophie Choukah

قد تكون الشّهور الأولى من العمل الحر صعبة، وهي حقيقةٌ لا يمكن تجميلها. ستلاحق الكثير من العملاء المحتملين، وترسل عشرات أو مئات العروض، وقد لا تحصل على عملٍ لائقٍ لفترة. لقد مررنا جميعًا بمثل هذه الصّعوبات في البداية. لكنّ الأحوال تتحسّن بعد أن تُنهي هذه الفترة الصّعبة. يتعلّق الأمر بمعرفة كيفيّة التحوّل من كاتبٍ مستقل ناشئ إلى شخصٍ يكسب عيشه من هذا العمل. وهي ليست عمليّةً بسيطة، لكن يمكن القيام بها. إضافةً إلى أنّ هنالك الكثير من الحكمة الجماعيّة التي يمكن الاستفادة منها. إليك حقيقة ما يمكن أن تتوقّعه عندما تبدأ بالعمل الحر. وتليه ثلاث نصائح يمكنك استخدامها للانتهاء من هذه المرحلة في أسرع وقت. ما الذي يمكن توقّعه خلال الشّهور القليلة الأولى ككاتبٍ مستقل؟ قياسًا على الشّهور الأولى لي ككاتبٍ مستقل، فإنّك ستمرّ بأوقاتٍ صعبة. كما هو الحال بالنّسبة للكثيرين، فقد جرّبت القيام بأعمالٍ مستقلّةٍ أخرى قبل أن أجد طريقتي في الكتابة. وفي ذلك الوقت، جذبتني معامل المحتوى لأنّني لم أكن أعرف مجالًا أفضل، وقد كانت طريقةً سريعة للحصول على المال. واكتشفت بعدها كم كانت أجور العمل في معامل المحتوى متدنّية. اعتبرته وقتها أمرًا جيّدًا حيث كنت أكسب 5$ في السّاعة وأنا أعيش في دولةٍ من دول العالم الثّالث، ولم يكن هنالك عملٌ أفضل ينتظرني. ثمّ بدأت أقرأ عن كتّاب محتوى آخرين وكيف روّجوا لعملهم وتقدّموا لشواغر مُعلنٍ عنها. وهنا بدأت الأمور تتغيّر بالنّسبة لي، لكنّني لم أكن في حالةٍ جيّدة بعد لأنّني: لم أتمكّن من إقناع أيّ من هؤلاء العملاء الذين يدفعون أجورًا مرتفعة، والذين يستمرّ الكتّاب الآخرون في الحديث عنهم. لم يكن ملفّي التّعريفي مكتملًا بعد. بقيت أحصل على عروضٍ متدنّية الأجور، والتي كنت أحتاج إليها من أجل الحصول على بعض المال، ممّا أبعدني عن السّعي للحصول على عملٍ أفضل. كان عملي لدى بعض العملاء المناسبين الذين حصلت عليهم لمرّةٍ واحدة. استغرق تغيّر الأحوال بالنّسبة لي سنةً تقريبًا. وخلال هذه الفترة، كنت أكتب لبعض المواقع الصّغيرة، وغطّيت كلّ شيء، من أخبار المشاهير إلى العملة الرّقميّة المشفّرة. ثمّ حصلت على أوّل عملٍ طويل الأمد بأجرٍ جيّد، وهنا بدأت الأمور بالتّحسّن. والمغزى من هذه القصّة هو أنّ حصولي على أوّل عملٍ طويل الأمد استغرق سنةً تقريبًا. وعليك أن تعلم أنّ الأمر سيستغرق بعض الوقت إذا كنتَ قد بدأت العمل الحر للتّو وتريد أن تصبح مستقلًا ناجحًا. في المقابل، يمكنك التّعلّم من جميع الأخطاء التي ارتكبتُها أنا، لذا لن تنتظر كلّ هذا الوقت. ثلاث طرقٍ للخروج من مرحلة المبتدئ في العمل الحرّ هنالك على حدّ علمي ثلاث أشياءٍ تميّز الكاتب المستقلّ المحترف عن شخصٍ يكتب كعملٍ جانبي. لنتحدّث عن هذه الأشياء الثّلاثة وكيفيّة التّعامل معها. 1. جهّز ملفّك التّعريفي يُشكّل ملفّك التّعريفي أوّل شيءٍ ينظر إليه عملائك المحتملين عندما تتواصلون. حيث يوحي الملف التّعريفي الاحترافي للآخرين أنّك تعرف ماذا تفعل إذا كان يحتوي على الكثير من الأمثلة عن عملك الجيّد. أمّا إذا لم يكن لديك ملفٌّ تعريفي، فقد حان وقت العمل عليه. قد يكون الحديث عن إنشاء ملفٍّ تعريفي أسهل من القيام به. عمليًا، إليك المشكلتين الأكثر شيوعًا والتي يواجهها النّاس عند إعداد ملفٍ تعريفي: ليست لديهم أيّ فكرة عن المنصّة التي يجب أن يستخدموها وكيفيّة معالجة المشروع. ليس لديهم ما يكفي من نماذج العمل لملء الملف التّعريفي. يكمن حلّ المشكلتين في WordPress، حيث يمكنك إعداد ملفٍ تعريفي احترافي بسرعة من خلال هذه المنصّة، ويمكنك استخدامها لنشر تدويناتك الخاصّة. إذا لم تكن لديك نماذج عملٍ حقيقيّة، فقد تكفي بعض التّدوينات المكتوبة بشكلٍ جيّد لوضعك على أوّل الطّريق والحصول على عملٍ أو اثنين كبداية. 2. ابتعد عن معامل المحتوى واتّجه نحو لوحات إعلانات الوظائف كان الاعتماد على معامل المحتوى أكبر خطأ ارتكبته حين بدأت العمل الحر. على الرّغم من أنّني حصلت من خلالها على مبلغٍ كبيرٍ من المال لفترة، إلا أنّه لم يكن بالقدر الذي كان بإمكاني الحصول عليه لو بدأت بالبحث عن عملٍ خارجها. والمشكلة في معامل المحتوى هي أنّها تجذب الكثير من العملاء الذين لا يرون القيمة الحقيقيّة لعملك ككاتبٍ مستقل. طبعًا هنالك حالاتٌ مغايرة، لكن بدلًا من التّنافس مع آلاف الأشخاص الآخرين على بعض الأعمال المجزية، من المنطقي أن تبحث عن فرصٍ أفضل. وقد كنتُ محظوظًا عندما استخدمت لوحات إعلانات وظائف الكتابة المستقلّة. يضع العملاء فيها فرص العمل بشكلٍ مباشر أو يجمّعها شخصٌ آخر. ممّا يعني أنّ كلّ ما عليك فعله تقديم عرضك للعملاء، وهنالك دائمًا قائمةٌ بالأعمال المحتملة التي تنتظرك. وعلى عكس معامل المحتوى، فالكثير من الوظائف التي تجدها على لوحات إعلانات الوظائف هي لعملٍ متكرّر. وإذا كنت ترغب في أن تصبح مستقلًا ناجحًا، فالعمل المتكرّر هو الطّريقة لذلك لأنّه يتيح لك الحصول على دخلٍ أكثر استقرارًا. 3. حسّن عمليّة تقديم عرضك إذا كان ملفّك التّعريفي جاهزًا وعثرت على بعض لوحات إعلانات وظائف الكتابة المستقلّة التي تحتوي على وظائف جيّدة، فقد حان وقت الخطوة الأخيرة من العمليّة، وهي تقديم عرضك للعملاء. يُعتَبَر تقديم العرض عمليّةً معقّدة، تقوم بها في معظم الحالات من خلال البريد الإلكتروني، وربّما تتنافس مع الكثير من الأشخاص المؤهّلين جيّدًا، لذا يجب أن تبحث عن طرقٍ لإبراز نفسك. بالنّسبة لي، أفضّل تغيير كلّ عرض بحسب نوع العمل الذي يبحث عنه العميل. على سبيل المثال، إذا كنت تقدّم عرضًا على وظيفة كاتبٍ تقنيّ، فيجب أن تذكر خبرةً سابقة في هذا المجال وتضع روابط بعض تدويناتك المتعلّقة بالتّقنيّة. لكن إذا كنت تقدّم العرض لمدوّنةٍ تتعلّق بأمور الجمال، ربّما لا ينبغي أن تذكر خبرتك ككاتبٍ تقني. يركّز معظم الكتّاب المستقلّون النّاجحون على تخصّصٍ محدّد، ويتعلّمون مداخله ومخارجه إلى أن يصبحوا خبراء فيه. ممّا يمكّنهم من طلب أجورٍ أعلى والحصول على إحالاتٍ أكثر، وبالتّالي يصبح تقديم العرض أمرًا أقلّ أهميّةً بمرور الوقت. الخلاصة يُعَدّ بدء عملٍ جديد أمرًا صعبًا دائمًا، والكتابة الحرّة ليست باستثناء. يجب على المستقل أن يبدأ من الصّفر عندما يتعلّق الأمر بتأسيس عمله الخاص، وهي مهمّةٌ شاقّةٌ دائمًا. إذا كنت متحمّسًا بشأن العمل ككاتبٍ مستقلّ بوظيفةٍ كاملة، إليك طريقةٌ للانتهاء من الشّهور الأولى الصّعبة والبدء بالحصول على عملٍ أفضل: جهّز ملفّك التّعريفي ابتعد عن معامل المحتوى واتّجه نحو لوحات إعلانات الوظائف حسّن عمليّة تقديم عرضك هل لديك أيّة أسئلة عن كيف تصبح مستقلًا ناجحًا؟ دعنا نتحدّث عن ذلك في التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [What The First Months as a Freelance Writer Look Like] لصاحبه Alexander Cordova

ينبغي على جميع الشّركات الانتباه إلى تبديل الموظّفين، حيث تختلف تأثيراته باختلاف الشّركة التي يحدث فيها. لا يمكن تجنّب بعض حالات تبديل الموظّفين، كما أنّ إيقاف عمليّة تبديل الموظّفين تمامًا أمرٌ غير معقول. لذا فمن الضّروري أن تتوصّل إلى أفضل توازن، بين الموظّفين الذين يتركون العمل والموظّفين الجّدد، بالنّسبة لشركتك. نودّ مساعدتك على فهم أنواع تبديل الموظّفين والنّتائج المترتّبة عليها، ونقدّم بعض النّصائح حول خفض معدّل تبديل الموظّفين. وستتعلّم ما يلي: تعريف تبديل الموظّفين أسباب تبديل الموظّفين إحصائيّات عن تبديل الموظّفين كيف تحسب معدّل تبديل الموظّفين لديك تكاليف وتأثيرات تبديل الموظّفين ثماني نصائح للحدّ من تبديل الموظّفين تعريف تبديل الموظّفين يُعَرّف تبديل الموظّفين بشكلٍ بسيط بأنّه عدد الموظّفين الذين يغادرون شركتك ومن ثمّ يُستبدلون بموظّفين جدد ضمن إطارٍ زمنيٍّ معيّن. تُحسب معدّلات تبديل الموظّفين حسب السّنة الماليّة. يمكن أن يكون لتبديل الموظّفين تأثيراتٌ سلبيّةٌ معيّنة على الشّركة، سنتطرّق إليها لاحقًا، لكنّها ليست جميعها سيّئة بالضّرورة. تبديل الموظّفين الطّوعي والقسري ينبغي التّمييز بين تبديل الموظّفين الطّوعي والقسري. يحدث تبديل الموظّفين الطّوعي عندما يُستبدل الموظّفين بعد أن يغادروا العمل بملء إرادتهم، في حين يحدث تبديل الموظّفين القسري حين يُستبدل الموظّفين بعد إيقافهم عن العمل. تبديل الموظّفين غير المرغوب به وتبديل الموظّفين المرغوب به يُعَدّ تبديل الموظّفين أمرًا غير مرغوبٍ به حين تفقد الشّركة موظّفين ذوي أداءٍ مهنيٍّ عالٍ أو موظّفين مهمّين ويكون استبدالهم صعبًا ومكلفًا. ومن ناحيةٍ أخرى، يُعَدّ تبديل الموظّفين أمرًا مرغوبًا به حين تفقد الشّركة موظّفين ذوي أداءٍ مهنيٍّ منخفض وتبدّلهم بموظّفين يدعمون الإنتاجيّة. هل يُعَدّ تبديل الموظّفين أمرًا سيّئًا أم جيّدًا؟ كما تلاحظ فإنّ هنالك بعض العوامل التي ينبغي أخذها بعين الاعتبار عند تقييم تبديل الموظّفين في شركتك وتحديد فيما إذا كان ذلك أمرًا إيجابيًا أو سلبيًا. فالأمر في نهاية المطاف لا يتعلّق بعدد الأشخاص الذين يتركون العمل فحسب، وإنّما بمن هم الأشخاص الذين يتركون. فالظّروف التي تتمّ بها مهمّة في تقييم تبديل الموظّفين في شركتك. أسباب تبديل الموظّفين ثمّة العديد من الأسباب لتبديل الموظّفين، لكنّ العامل الرّئيسي في ذلك هو عدم إقبال الموظّفين على العمل. هنالك مجالين قد يكون لهما تأثيرٌ كبيرٌ على تبديل الموظّفين وبقائهم، وهُما أساليب التّوظيف والإدارة. أساليب التّوظيف من أكثر الأسباب التي تجعل الموظّفين يتركون العمل ويتطلّب الأمر استبدالهم هو أنّهم ليسوا مناسبين لهذا العمل. لذا فمن الضّروري أن تحرص على توظيف أفضل المرشّحين ليس للمنصب فحسب وإنّما للشّركة أيضًا. بالطّبع فإنّك ترغب بأن يكون المرشّحون أكفّاء، لكن ينبغي أيضًا أن تأخذ بعض الأمور الأخرى بعين الاعتبار كالتّلاؤم الثّقافي ونسق الشّركة. قد تكون المهارات التّقنيّة ضروريّة للأداء، لكنّ حماس الموظّف وإحساسه بالهدف يلعبان دورًا أساسيًا في إقباله على العمل. الإدارة يُعتَبَر انضمام الأشخاص المناسبين إلى شركتك الخطوة الأولى، لكنّ الأمر يتعلّق أيضًا بإبقائهم في الشّركة. ربّما تكون قد سمعت من قبل أنّ معظم الأشخاص لا يتركون العمل، وإنّما يتركون مديريهم. في الحقيقة فإنّ 75% من الموظّفين الذين يتركون عملهم يتركونه بسبب مديريهم. يحتاج الموظّفون إلى دعم مديريهم وتوجيههم، لذا فإنّ القيادة الفعّالة مهمّة للغاية. وهي مرتبطةٌ بالتّوظيف، لأنّ من الضّروري الحرص على توظيف الأشخاص المناسبين أو ترقيتهم إلى المناصب الإداريّة. إنّ منصب المدير يتعدّى كونه خبيرًا أو كونه الأفضل في مجال عمله، فهو يتعلّق بامتلاكه للذّكاء العاطفي الضّروري لإدارة الموارد البشريّة. يُعَدّ التّدريب والتّوجيه أمران أساسيّان في القيادة النّاجحة وجعل الموظّفين يشعرون بالتّمكين والدّعم. يجب أن يُعطى المديرون موارد للنّهوض بأدوارهم وأن يتمّ تشجيعهم على السّعي إلى فرص التطوّر والنّمو داخل الشّركة وخارجها على حدٍ سواء. إحصائيّات حول تبديل الموظّفين بعد أن فهمتَ عمليّة تبديل الموظّفين بدقّة، دعنا نلقي نظرةً على الوضع الحالي لتبديل الموظّفين وبقائهم في القوى العاملة. وفقًا لأداة Bonusly: أكثر من ربع الموظّفين هم من فئة الأشخاص الذين يُعَدّ احتمال الاحتفاظ بهم مُعَرّضًا للخطر، والكثير منهم هم من ذوي الأداء الوظيفي العالي ولديهم مهارات هامّة. صرّح 44% من الموظّفين أنّهم قد يفكّرون في العمل في شركةٍ أخرى مقابل زيادة الرّاتب بنسبة 20% أو أقل. صرّح أكثر من 70% من الموظّفين الذين يُعَدّ احتمال الاحتفاظ بهم مُعَرّضًا للخطر أنّهم وللتّقدّم في حياتهم المهنيّة، يتعيّن عليهم أن يتركوا الشّركة التي يعملون فيها. الموظّفين الذين يُعَدّون "مقبلين على العمل للغاية وناجحين" أقلّ ميلًا بنسبة 59% للبحث عن عمل في شركةٍ أخرى خلال السّنة القادمة. في تقريرنا الذي أُجري في حينه حول حالة إقبال الموظّفين على العمل العالميّة، كشفت البيانات ما يلي: لا يرى 15% من الموظّفين أنّهم سيواصلون العمل لدى نفس الشّركة بعد سنةٍ من الآن. كما أنّه وبحسب دراسةٍ لمؤسّسة Gallup: يتطلّع 51% من الموظّفين لترك وظائفهم الحاليّة. يشعر الموظّفون أنّ عليهم ترك الشّركات التي يعملون فيها لكي يتطوّروا في عملهم. وذلك أمرٌ مؤسف، لأنّه كلّما بقي الموظّف في شركتك لفترةٍ أطول، كلّما أصبح ذو قيمةٍ أكبر. وتُعتَبَر فرص التّطوّر داخل الشّركة ضروريّة لاستبقاء الموظّف. حساب معدّل تبديل الموظّفين إنّ دراسة أنواع تبديل الموظّفين والأسباب الكامنة وراء ذلك تفسّر معدّل تبديل الموظّفين في شركتك وتساعدك في فهم تداعياته. وبناءً على ذلك، فمن المهمّ أن تنظر إلى الأرقام لتكون لديك فكرةٌ عن وضع شركتك. تحتاج إلى الأرقام الثّلاثة التّالية لحساب تبديل الموظّفين في شركتك: عدد الموظّفين الذين تركوا العمل (طوعًا وقسرًا) خلال سنة عدد الموظّفين الذين بدأت السّنة معهم عدد الموظّفين الذين انتهت السّنة ولا يزالون في الشّركة ابدأ بجمع عدد الموظّفين الذين بدأت السّنة معهم مع عدد الموظّفين الذين انتهت السّنة ولا يزالون في الشّركة، وقسّم المجموع على 2. ثمّ قسّم عدد الموظّفين الذين تركوا العمل في الشّركة على نتيجة المعادلة الأولى، قم بضرب النّتيجة النّهائيّة بالعدد 100. إذا لم تكن ضليعًا بالرّياضيّات، يمكننا تفسير الأمر من خلال مثال. لنفرض أنّك بدأت السّنة ولديك في الشّركة 200 موظّف، وتَرَك 30 موظّفًا منهم العمل خلال السّنة. ووظفت خلال السّنة نفسها 25 موظّفًا جديدًا لملء الشّواغر، بحيث يبقى لديك 195 موظّفًا بحلول نهاية العام، وبذلك يكون معدّل تبديل الموظّفين لديك 15%. حسب دراسة لمؤسّسة Gallup، فإنّ 10% هو معدّلٌ مثاليّ، لكنّه طبعًا يختلف من شركةٍ إلى أخرى. وأفضل ما يمكن عمله هو دراسة معدّل تبديل الموظّفين في شركتك على مدى فترةٍ من الزّمن لتكوين فكرةٍ عن المعدّل، وإجراء أبحاثٍ حول معدّل تبديل الموظّفين الوسطي بالنّسبة للمجال المهني الذي تعمل فيه. تكاليف وتأثيرات تبديل الموظّفين في كلّ مرّةٍ تضطرّ فيها لاستبدال أو تعيين موظّفٍ جديد، فإنّ ذلك يكلّف الشّركة المال. ويتّضح ذلك جيّدًا من خلال الرّسم البياني التّالي الذي وضعه جوش بيرسن Josh Bersin. في الواقع فإنّ الاحتفاظ بموظّفٍ مقبلٍ على عمله وذي أداءٍ عالٍ أكثر فعاليّةً من حيث التّكلفة مقارنةً بإحضار موظّفٍ جديد. لكن إلى جانب التّداعيات الماديّة لتبديل الموظّفين، هنالك تأثيراتٌ على الشّركة وعلى الموظّفين الآخرين. فقد يُخفّض فقدان أحد الموظّفين من الرّوح المعنويّة لدى بقيّة الموظّفين. عندما يتمّ إيقاف أحد الموظّفين عن العمل، فقد يثير ذلك قلق بقيّة الفريق إذا كانوا يخشون أن تكون وظائفهم مهدّدة بالخطر أيضًا. ومن ناحيةٍ أخرى، عندما يترك أحد الموظّفين العمل بمحض إرادته فقد يسبّب ذلك تأثير الدّومينو في بعض الأحيان، إذا كانت الأسباب الكامنة وراء تركه للعمل تؤثّر في غيره من أعضاء الفريق. لذا فمن الضّروري تشجيع الشّفافيّة والتّواصل الصّريح بين الموظّفين والمديرين، وخاصّةً فيما يتعلّق بتبديل الموظّفين. كيف تحدّ من تبديل الموظّفين كما يقول المثل، درهم وقايةٍ خيرٌ من قنطار علاج. فالتّركيز على الاحتفاظ بالموظّف من خلال زيادة فرص نموّه وإقباله على العمل يساعد في الحدّ من معدّلات تبديل الموظّفين في شركتك. وإليك بعض الأفكار التي تساعد على الحدّ من تبديل الموظّفين لديك: 1. تحسين عمليّة التّوظيف تُعَدّ عمليّة التّوظيف نقطة البداية، لذا فمن الضّروري أن يتمّ ذلك بشكلٍ صحيح. اسأل المرشّحين في مقابلات العمل أسئلةً تتعرّف من خلالها عليهم كأشخاص، لا أسئلةً تقتصر على ما يتعلّق بخبرتهم العمليّة، واجعلهم يقومون باختبار "نموذج العمل" مع بعض أعضاء الفريق لترى كيف تتفاعل مهاراتهم مع شخصيّاتهم. سوف تستفيد على المدى البعيد من عمليّة التّوظيف المتعمّقة هذه. 2. تحسين عمليّة تأهيل الموظّفين الجدد يحدث ما يقارب 20% من حالات تبديل الموظّفين خلال أوّل 45 يوم من توظيفهم، ويُعزى جزءٌ كبير من تلك الحالات إلى كون عمليّة التّأهيل غير مناسبة. احرص على تحديد توقّعاتٍ مناسبة، واجعل الموظّفين الجدد يشعرون بأنّهم موضع ترحيب، واجمع تعليقاتهم وتواصل معهم كثيرًا من خلال المراجعات الأسبوعيّة. جرّب تناول الغداء مع فريق العمل خلال الأسبوع الأوّل من تأهيل الموظّفين الجّديد لتتيح لهم فرصة التّعرّف على الجّميع. 3. وضع أهدافٍ وتوقّعاتٍ واضحة إذا لم يكن للموظّفين تصوّرٌ واضح عن وظيفتهم، فقد يؤدّي ذلك إلى عدم إقبالهم على العمل وتقصيرهم في الأداء. إنّ الحرص على وجود تفاهمٍ متبادل بين كلّ موظّفٍ ومديره حول مسؤوليّات الموظّف ودوره الوظيفي أمرٌ ضروري ليبقى على المسار الصّحيح والاحتفاظ به في الشّركة. 4. تدريب المديرين صرّح 66% من المديرين الجدد الذين شملتهم الدّراسة الاستقصائيّة التي أجريناها مؤخّرًا، بأنّهم لم يتلقّوا أيّ تدريب أو توجيه قبل البدء بعملهم كمديرين. يُعَدّ تدريب المديرين أحد أفضل الطّرق لضمان نجاحهم في قيادة الفريق. قد يكون البعض قياديين بالفطرة، لكنّ هنالك دائمًا فرصة للتّعلّم والتّطوّر. 5. إتاحة الفرصة للنّمو وفقًا لدان بينك Dan Pink، فإنّ ما يريده الموظّف هو الاستقلاليّة، البراعة والهدف. ويمكنك تقديم هذه الأشياء للموظّف لديك من خلال تمكينه ليتحمّل مسؤوليّة عمله، وتدريبه وتنمية مهاراته. وتساعد وجود مهام وقيَم واضحة للشّركة الموظّفين على الشّعور بأنّهم جزءٌ من شيءٍ أكبر، ممّا يمنحهم شعورًا بالهدف. 6. تقدير الموظّفين يُعَدّ تقدير الموظّفين من الطّرق البسيطة لتعزيز حماسهم وإقبالهم على العمل، وجعلهم يشعرون بأنّهم موضع تقدير. كما يرغب الموظّفون بالشّعور بتقدير زملائهم في العمل، لذلك فإنّ إعداد منصّة لمديح الموظّفين مبادرةٌ رائعة لرفع الرّوح المعنويّة لديهم. 7. دعم التّوازن بين الحياة المهنيّة والحياة الخاصّة يُعَدّ التّوازن بين الحياة المهنيّة والحياة الخاصّة أحد أهمّ الجّوانب التي تبقي موظّفيك سعداء، منتجين ويتمتّعون بصحّةٍ جيّدة. كن مرنًا في تعاملك مع الموظّفين الذين يعملون عن بُعد واسأل الموظّفين الجدد عن أهمّ الأشياء في حياتهم الشّخصيّة وعن أفضل طريقةٍ لمراعاتهم. 8. جمع التّعليقات بشكلٍ متكرّر يريد الموظّفون أن يشعروا بأنّك تستمع إليهم وأن يتحقّقوا من أنّ رأيهم ذو أهميّة. إنّ التّواصل مع الموظّفين وطلب تعليقاتهم بانتظام يتيح للمديرين اكتشاف المشاكل في وقتٍ مبكّر وتنفيذ الحلول. هل لديك أيّة أفكار حول تبديل الموظّفين ترغب في مشاركتها؟ نودّ أن تُطلِعَنا عليها من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Everything You’ve Ever Wanted To Know About Employee Turnover لصاحبته Nora St-Aubin

تُعَدّ الأشياء التي تشتّت انتباهك ألدّ أعدائك ككاتبٍ مستقل. وهي مشكلةٌ فعلًا لأنّ العمل من المنزل يعني أنّك محاطٌ بالكثير من الأشياء التي تسترعي انتباهك. وقد تمرّ بوقتٍ عصيب إذا لم تضبط الأمور. على الرّغم من أنّ تعامل المستقل مع التسويف أمرٌ صعب، إلّا أنّه ممكن. يواجه الجميع هذه المشكلة، كلٌّ بطريقته الخاصّة، لذا عليك أن تجد الطّريقة التي تناسبك وتتمسّك بها. لنتحدّث عن الأشياء التي تساعدني في محاربة التسويف في الكتابة الحرّة، سأوضح لك ما يجعلها مناسبةً لي، وآمل أن تساعدك أيضًا. 1. طوّر روتينًا خاصًا بالعمل عندما أقول أنّني مستقل، يقول الآخرون دائمًا لا بدّ أنّه أمرٌ ممتع أن أعمل من المنزل وأن آخذ إجازةً في أيّ وقتٍ أريد. ثمّ ينظرون إليّ كما لو أنّني مجنون عندما أقول لهم أنّ لديّ جدول عمل، مثلهم تمامًا. والمشكلة هي أنّ فكرة العمل في أيّ وقتٍ تريد قد تبدو رائعة، لكنّ تنتج عنها عاداتٌ سيّئة من النّاحية العمليّة. وإذا لم تجبر نفسك على بدء العمل، فسوف تواجه الكثير من الأمور التي تشتّت انتباهك. أبدأ العمل في هذه الأيّام بين السّاعة 8-10 صباحًا، بهدف الانتهاء من العمل عندما تصبح السّاعة 4 بعد الظّهر. وبهذه الطّريقة، يكون لديّ طاقةٌ كافية لبقيّة اليوم، ويمكنني الذّهاب إلى النّادي الرّياضي والتّسكّع مع الأصدقاء إذا رغبت في ذلك. والأهمّ هو أنّ وجود برنامجٍ محدّد يعني أنّني أعرف أنّ عليّ تجنّب التسويف خلال ذلك الوقت. يناسبني هذا الأسلوب، لكنّني أنصحك أن تجرّب عدّة إجراءات روتينيّة مختلفة إلى أن تصل إلى الرّوتين المناسب لك. وعندما تتوصّل إلى روتينٍ تحبّه، التزم به وستدرك أنّ مواجهة تشتيت الانتباه قد أصبحت أسهل بكثير. 2. احجب المواقع المشتِّتة وأبعد هاتفك الذّكي عنك يُعتبر الإنترنت حليفًا لك ككاتبٍ مستقل لأنّه يُمَكّنك من إيجاد مشاريع، وكسب العيش، والقيام بجميع أبحاثك. لكنّه في الوقت نفسه ألدّ أعدائك لأنّه يحتوي على الكثير من الأمور المشتّتة للانتباه، أكثر ممّا تتصوّر. عندما كنت أكتب هذا المقال، تشتّت انتباهي بزيارة موقعٍ Reddit، واستغرق ذلك حوالي 20 دقيقة. وعلى الرّغم من أنّه قد لا يبدو وقتًا طويلًا، لكن عندما تبدأ بإضافة جميع الأمور المشتّتة للانتباه إليه، تدرك أنّك تضيع ساعاتٍ من وقت العمل كلّ يوم. وبالنّسبة لي، فإنّ حجب المواقع التي تشتّت انتباهي من البداية أمرٌ مفيدٌ للغاية. ولتحقيق ذلك، أستخدم إضافة لمتصفّح كروم اسمها Strict Workflow، وتستند إلى تقنيّة Pomodor. وعندما أضغط عليها، تحجب الإضافة جميع تلك المواقع المزعجة التي تضيع الوقت لفتراتٍ تمتدّ 25 دقيقة، لئلا يكون لديّ خيارٌ سوى العمل: بالنّسبة إلى هاتفي الذّكي، فأنا أتركه في غرفةٍ أخرى عندما ينبغي عليّ أن أعمل. وبهذه الطّريقة، إذا كنت أريد تضييع الوقت، ينبغي عليّ النّهوض، والخروج من المكتب، والحصول عليه. والأمر ليس متعلّقًا ببذل الجهد على الإطلاق، إلّا أنّ هذه الخطوات الإضافيّة تذكّرني أنّ عليّ الالتزام بالعمل. 3. غيّر المشهد المحيط بك من وقتٍ لآخر كنت في الماضي أقسّم وقتي بين المنزل ومساحة عملٍ مشتركة عندما يحين وقت الكتابة. لكنّني أبدأ عادةً بالشّعور بالملل بعد بضعة أشهرٍ من الرّوتين نفسه. واستغرق ذلك منّي بعض الوقت، لكنّني أدركت أنّني أحبّ تغيير المشاهد المحيطة بي عندما أعمل. واليوم لديّ قائمةٌ بالمقاهي، ومساحات العمل المشتركة، والمكتبات التي أعرف أنّني سأشعر بالرّاحة فيها وأنّني سأتمكّن من التّركيز فيها. وعندما لا أشعر برغبةٍ في العمل من المنزل، أختار إحداها وأذهب إلى هناك. على الرّغم من أنّ برنامج عملي يبقى نفسه، إلّا أنّ النّشاط البسيط المتمثّل في الذّهاب إلى مكانٍ جديد يساعدني في التّركيز أكثر على عملي، ويُخرج ما لديّ من إبداعات. بالإضافة إلى ذلك، يُحضِر لك الآخرون قهوتك بدلًا من أن تصنعها بنفسك، لذا فالأمر مفيدٌ من جميع الجوانب. 4. كافئ نفسك على الحفاظ على تركيزك على الرّغم من جميع الأساليب التي أستخدمها للحفاظ على تركيزي، لكن في بعض الأحيان، يكون الشيء الوحيد الفعّال أن أَعِدَ نفسي بمكافأةٍ للحفاظ على تركيزي. وعادةً ما تكون تلك المكافأة متعلقةً بالطّعام. إذا كان هنالك الكثير من العمل الذي ينبغي عليّ إنجازه خلال اليوم، فقد أقول لنفسي أنّني عندما أنتهي فإنّني أستحقّ طلب بيتزا، تناول القليل من الكعكة بالشّوكولا، أو تناول المثلّجات. لا يمكنك طبعًا أن تكافئ نفسك دائمًا بالبيتزا أو المثلّجات، فبالإضافة إلى أنّه مكلفٌ ماديًا، سيؤثّر على صحّتك أيضًا. لكنّ هذا الأسلوب يصنع المعجزات بالنّسبة لي عندما يكون لديّ يومٌ حافل بشكلٍ خاص وينبغي أن يبقى تركيزي منصبًا على العمل. 5. حاول أن تتواصل مع مستقلّين آخرين يمكن أن يساعدوك في مواصلة العمل يُعتَبَر عدم وجود ضغطٍ من الزّملاء لإنجاز العمل من أبرز الجّوانب السلبيّة للعمل من المنزل. لا يمكنك التسكّع طوال اليوم حين تعمل في مكتب، لأنّك ستُطرَد بسرعةٍ إذا فعلت ذلك. أمّا في البيت، لن يهتمّ أحدٌ إذا توقّفت عن العمل لساعةٍ لمتابعة ما فاتك من قائمة الانتظار الخاصّة بك في Netflix. إنّ العمل في أيّ مكانٍ خارج المنزل خطوةٌ أولى هامّة. لكن أنصحك أن تجرّب التّعرّف على مستقلّين آخرين ليكون لديك زملاء في العمل يمكن أن يساعدوك في الحفاظ على تركيزك. إنّ الحديث عن اجتماع المستقلّين أسهل من القيام به، لأنّنا نتنقّل كثيرًا ونعمل بمفردنا. ومن تجربتي، هنالك ثلاث طرقٍ رائعة للتّواصل إذا لم تكن تعرف أيّ مستقلّين آخرين في منطقتك: ابحث عن ملتقيات حول مساحات العمل المشتركة، وهي رائعة لتكوين الصّداقات. احضر المناسبات الاجتماعيّة التي تقدّمها مساحة العمل المشتركة المفضّلة لديك. حاول إقناع بعض أصدقائك بأن يصبحوا مستقلّين. والطّريقة الأخيرة فعّالة إذا كان أصدقائك يفكّرون في تجربة العمل الحر فقط. وبالنّسبة لي، كانت أوّل طريقتين مفيدتين للغاية عندما بدأت العمل من مدينةٍ جديدة. إنّ الحصول على صديقٍ أو صديقين تعمل إلى جانبهم بين الحين والآخر ليس أمرًا صعبًا، وستزداد إنتاجيّتك بشكلٍ كبير عندما تحصل عليهم. الخلاصة إذا كنت مثلي، فأنت أشبه بالآلة عندما تكون مركّزًا بشكلٍ كامل. لكنّ المشكلة هي أنّ الدّخول في هذه المرحلة ومحاربة المماطلة في الكتابة المستقلّة أصعب بكثير ممّا تتخيّل. يتطلّب الأمر الانضباط، لكن يمكن أن تصبح أكثر إنتاجيّةً ممّا تتوقّع من خلال بعض العمل. وإليك ما يفعله الانضباط لي بالنّسبة لمحاربة التسويف ككاتبٍ مستقل: الالتزام بروتين العمل التخلّص من العمل السّهل في البداية حجب المواقع المشتِّتة وإبعاد الهاتف تغيير المشاهد التي تحيط بي بين الحين والآخر مكافأة نفسي على الحفاظ على تركيزي التواصل مع مستقلّين آخرين يمكن أن يساعدوني في مواصلة العمل هل لديك أيّ أساليب أخرى تستخدمها للتّغلّب على التسويف ككاتبٍ مستقل؟ شاركها معنا من خلال التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [ 5 Tips to Beat Procrastination as a Freelance Writer] لصاحبه Alexander Cordova

لنفرض أنّك حجزتَ رحلة الطّيران، وتعرف مواعيد سفرك، وأخبرت عملائك بذلك. دعنا نفترض أنّك تدير عملك الحرّ الخاص وترغب في أخذ استراحةٍ تحتاج إليها بشدّة، لكنّك تريد أيضًا العودة إلى جدولٍ مزدحمٍ للغاية من المشاريع المشوّقة، الزّبائن والعملاء المحتملين. بينما قد يركّز الموظّفون على شراء الهدايا وحفلات نهاية السّنة، بالنّسبة لك كمستقل، هذا هو الوقت المناسب لتتّخذ خطواتٍ تحمي بها عملك المنفرد للسّنة المقبلة، وتضمن إمكانيّة الاسترخاء مع عائلتك وأنت تعرف أنّ عملك سيكون بحالةٍ جيّدة عندما تعود إليه في يناير/كانون الثّاني. غالبًا ما تحضّر الشّركات في هذا الوقت أيضًا لوضع اللّمسات الأخيرة على الميزانيّات، إنهاء المشاريع بسرعة، أو بدء العمل للسّنة الجديدة، لذا فهي فرصةٌ رائعة لزيادة عملائك وحجز مشاريع جديدة. سبق وأن نشرنا مقالًا حول كيف يخطّط المستقلّون لعطلتهم، وإليك هذه الخطوات لتكون دليلًا في عطلتك، بحيث يكون لديك ما يكفي من العمل عند عودتك منها. 1. حجز العملاء الحاليين لسنة 2019 يمكنك البدء بقائمة العملاء والاتّفاقيّات الحاليّة. هل جهّزت كلّ شيءٍ للسّنة الجديدة، وهل هنالك عقدٌ أو اتّفاقٌ جديد يجب تجهيزه؟ هل هنالك علاقةٌ يجب مراجعتها، إنهاءها، أو إعادة النّظر فيها للارتقاء بالصّفقة وجعلها أكبر؟ هل جميع الفواتير محدّثة؟ كما أنّه وقتٌ مناسب لمراجعة عروضك وأسعارك الحاليّة، قد تكون زيادة أسعارك مستحقّة. إذا كانوا يريدون متابعة العمل معك في 2019، عليهم أن يتحرّكوا لحجزك الآن. 2. مراسلة العملاء السّابقين لمعرفة ما إذا كان بالإمكان مساعدتهم مرّةً أخرى إنّه وقتٌ مناسب لإعادة التّواصل مع العملاء السّابقين الذين تركوا لك شهاداتٍ رائعة. تواصل معهم لترى إن كان هنالك ما تستطيع فعله لمساعدتهم، سواءً كان ذلك أن تحلّ محلّ موظّفٍ في إجازة، أو المساعدة في إنهاء مشروعٍ مُعَلّق. تذكّر أنّ عملائك رجال أعمال، وقد يكونون مستعجلين، ويمكنك تقديم خدمةٍ وحلٍّ لمشكلتهم. 3. تقديم تخفيضٍ أو عرضٍ لفترةٍ محدودة هنالك طريقةٌ ثانية لتحفيز العملاء الحاليين والمحتملين، وهي تقديم عرضٍ يشكّل ضمانةً للسّنة الجديدة. قدّم تخفيضًا لأيّ عميلٍ يدفع مقدّمًا لسنة 2019، وبالتّالي تمنحه الأولويّة في برنامجك للسّنة الجديدة. يمكنك زيادة العرض إذا كان سيدفع مسبقًا قبل تاريخٍ محدّد. وبهذه الطّريقة، يشعر العميل أنّك تهتمّ به جيّدًا، ويزداد شعورك بالاستقرار المادّي للسّنة القادمة. 4. العثور على عملاء محتملين والتّواصل معهم لا تخش الوصول إلى العملاء وفرص العمل المحتملة من خلال CloudPeeps، LinkedIn، AngelList، Remotive، مجتمعات Slack وغيرها. اختر تخصّصًا معيّنًا، كالمشاريع التّجاريّة الخاصّة بالصّحة والسّلامة، ضع قائمةً بالشّركات وتابعها. وعندما ترى أنّهم يطلبون موظّفين، فقد تكون لديك فرصةٌ للتّدخّل وعرض خدماتك أثناء قيامهم بعمليّة التّوظيف، أو ربّما تتمكّن من تسويق نفسك لتكون أنت من يوظّفوه كمتعهّد. وبما أنّها نهاية السّنة، فقد يكون لدى بعض الشّركات مالٌ متبقٍّ في ميزانيّتهم من أجل عملٍ يمكن إنجازه في اللّحظة الأخيرة، وعليك أن تتذكّر ذلك أثناء تقديم عرضك. 5. إطلاق منتجٍ عبر الإنترنت مع تباطؤ الأعمال وانتهاء المشاريع، استفد من وقتك وأنشئ منتجًا خاصًا بعملك يمكنك بيعه عبر الإنترنت. أنشئ دورةً عبر الإنترنت أو نشرةً بريديّةً شهريّة، إذا لم تكن قد فعلت ذلك. ويمكن أن تُنشِئ قائمةً مرجعيّة قابلة للتّحميل أو تبدأ بكتابة الكتاب الإلكتروني الذي كنت تتحدّث عنه طوال السّنة. وإذا كان لديك المزيد من الوقت المتاح، فقد ترغب في إنشاء مساق فيديو قصير عن خدمةٍ تقدّمها. من المنصّات التي يمكنك البدء من خلالها Skillshare و Teachable. يُعتَبَر إطلاق منتجٍ عبر الإنترنت طريقةً جيّدة للتّرويج لعملك على المدى الطّويل، حيث يساعد في زيادة قاعدة بيانات بريدك الإلكتروني، من خلال إضافة قائمةٍ بالعملاء المحتملين، الفرص، الدّاعمين وغيرهم للسّنة الجديدة، وهو مصدرٌ قد يزيد من عملائك بعد الأعياد. 6. تنظيم الأمور إلى أبعد حد قد تكون مسرورًا بإجراءاتك الحاليّة، لكن غالبًا ما يكون لدى معظم المستقلّين جانبًا يمكن تحسينه. قد يكون هذا الجانب مصدر عملاء محتملين جديد، أو نموذج تهيئة عملاءٍ أفضل، أو طريقةً جديدة شاملة للتّعامل مع عملائك بشكلٍ أكثر احترافيّةً. وقد ترغب في توظيف خبيرٍ مستقلٍ من زملائك للمراجعة، التّدقيق أو لمساعدتك في ذلك. سواءً بدأت في ذلك قبل أن تأخذ استراحة، أو كنت تخطّط لاستغلال موسم العطلة، فقد حان الوقت لتحسين أو إصلاح أيّ إجراءات فيها خلل، تعزيز تواجدك على الإنترنت، والانتباه إلى عملك للسّنة الجديدة. 7. العمل على النّمو الشّخصي الوقت مناسبٌ لتطوير مهاراتك وإعادة التّفكير في مجالات خدماتك الحاليّة بينما تنهي المشاريع. هل هنالك مساقٌ تدريبيٌّ قصير عبر الإنترنت يمكنك القيام به؟ هل هنالك أيّ ورشة عملٍ في منطقتك يمكنك التّسجيل فيها؟ يمكن أن تقدّم مجموعة خدمات أكثر تخصّصًا، أو تجد لنفسك تخصّصًا جديدًا، وجهّز نفسك لفرصٍ جديدة ونجاحٍ أكبر في السّنة الجديدة. 8. تخطيط برنامج سنة 2019 قبل أن يأخذ الجميع إجازةً لبضعة أسابيع، استغلّ الوقت لتخطّط برنامجك لسنة 2019. اجعل حجز العملاء لخدماتك أسهل. فكّر بموسم الأعياد، وقت العطلة الخاصّ، الاجتماعات أو المؤتمرات التي تريد حضورها، واللّقاءات العائليّة وغيرها. احجز برنامجك للسّنة الجديدة وحدّث برنامج أو جدول الحجوزات. لا تُضِع وقتك على مثل هذه الأعمال الإداريّة في بداية 2019. نظّم نفسك الآن إلى أبعد حد وركّز على القيام بعملٍ رائع لتنمية عملك. يمكنك البدء بهذه الخطوات البسيطة لتنظيم عملك وتنميته، وبذلك تطمئِن خلال العطلة وموسم الأعياد. ستحصد ثمار الجهد الذي تبذله الآن في السّنة الجديدة. وعندما تخطّط كما ينبغي قبل أن تبدأ عطلتك، يمكن أن تستمع بقضاء وقتٍ مميّز مع عائلتك وأصدقائك، دون أن تقلق بشأن عملك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال [ Ways to Grow Your Freelance Business for the Holidays 8] لصاحبته Kat Loughrey

تخيّل أن تكون قد عملت بجدّ خلال الأشهر القليلة الماضية، وقمت بإنشاء عملٍ مستقلٍ ناجح واستقلت من وظيفتك. وأصبح بإمكانك الآن أن تعمل من أيّ مكان، وأن تفرض أنت جدول عملك، لا يفرضه عليك مديرك. وأن تعمل عندما تشعر برغبةٍ في العمل، سواء كان ذلك من بيتك، أو من المقهى، أو من الشّاطئ، أو من ردهة الفندق. إذا حقّقت ذلك، وسيطرت على الوضع، فأنت قد وصلت إلى الهدف الذي كنت تعمل من أجله أليس كذلك؟ نعم، بالنّسبة للكثيرين فإنّ التّحكّم في الوقت وجدول الأعمال هو الهدف الذي يعملون من أجل تحقيقه. لكن كما هو الحال بالنّسبة لكلّ شيءٍ في الحياة، فإنّ ذلك يترافق مع مجموعةٍ من التّحدّيات. أنا أكتب هذا المقال حاليًا من مكتبي المنزلي الجّديد، لكنّني قد عملت في أماكن مختلفة، من سان فرانسيسكو خلال عطلةٍ قضيتها مع الأصدقاء، ومن مقطورة والديّ حين أردنا تغيير الرّوتين والمشاهد من حولنا، ولمدّة شهرين حين مكثنا في تكساس في وقتٍ سابق من العام المنصرم. كما أنّني عملت في المقاهي، والمكتبات، ومواقف السيّارات، وحتّى في المقاهي المحليّة شمال البلاد. عليك في بعض الأحيان أن تقوم بما ينبغي عليك فعله. ويكفي أن أقول أنّني قد تعلّمت حيلةً أو اثنتين خلال العامين الماضيين. وأريد اليوم أن أشارك معك أربعةً من النّصائح المفضّلة لديّ لمساعدتك على العمل من أيّ مكانٍ بشكلٍ أكثر كفاءة. 1. الإنترنت هو الأهم إنّ وجود اتّصال بالإنترنت يمكن الاعتماد عليه أمرٌ ضروري حين تعمل بعيدًا عن المنزل، أثناء قضاء عطلتك أو لمجرّد تغيير الرّوتين. لم يكن لديّ هاتفٌ ذكيّ في أوّل 14 شهر حين كنت أؤسّس عملي عبر الإنترنت. وحتّى بعد أن حصلت على هاتف، لم أفهم قدراته الكاملة. على سبيل المثال، اكتشفت (في طريقي من تكساس إلى المنزل) أنّه يمكنني استخدام hotspot على هاتفي للاتصال بالإنترنت على حاسوبي المحمول أثناء السّفر، وذلك أمرٌ رائع. لاحظ أنّ الاتّصال يكون أقوى في المناطق المدنيّة ولا يكون بنفس القوّة في الرّيف. وحين اكتشفت ذلك، أصبح قضاء أيّامٍ طويلة في السيّارة أمرًا أسهل بكثير وأمتع. كما يمضي الوقت بشكلٍ أسرع بكثير ولا أضطرّ للعمل حين نصل إلى وجهتنا. وهو الخيار الرّابح. نصيحة خبير: انتظر حتّى يكون هنالك شبكة لاسلكيّة wifi لتحميل البرامج أو الملفّات الكبيرة. انتهت لديّ في إحدى المرّات خطّة البيانات تمامًا حين قمت بتحميل مستندات غوغل Google Docs لاستخدامها بدون إنترنت على حاسوبي المحمول الجديد في السيّارة. لن تحتاج إلى الإنترنت للقيام بعملك كلّه (انظر النّصيحة الثّانية)، لكنّك قد تحتاج إلى جدولة المنشورات، وتفقّد بريدك الإلكتروني، والقيام باتّصالات فيديو، إلخ. لذا احرص على أن يكون لديك اتّصالٌ جيّدٌ بالإنترنت في أيّ مكانٍ تمكث فيه لوقتٍ طويل وليكن لديك خطّةٌ بديلة (كالاتصال عبر هاتفك أو في مقهى محلّي). 2. استخدم غوغل درايف Google Drive للعمل بدون إنترنت إذا لم تكن تستخدم مجموعة أدوات غوغل Google Tools Suite بعد، فأنت مخطئ. إنّ غوغل مذهل، وهو أفضل بكثير من Apple لأنّ جميع الأشياء الجيّدة لديه مجّانيّة، وإقلاعه قويٌّ للغاية. أنا أستخدم غوغل لكلّ شيء، بدءًا بمحرّك البحث، إلى البريد الإلكتروني، إلى التّقويم، إلى تخزين الملفّات على السّحابة، وكتابة المسوّدات الأولى، والدّردشة مع زملائي، واتّصال الفيديو، إلخ. هنالك نسخةٌ "من إصدار غوغل" من كلّ شيءٍ تقريبًا، وهي جميعًا مجّانيّة. لنتحدّث عن استخدام Google Drive للعمل دون الاتّصال بالإنترنت. Google Drive هو نظام تخزين ملفّات عبر الإنترنت. وهو في الواقع نسخةٌ على الإنترنت من مايكروسوفت أوفيس Microsoft Office (Docs = Word، Sheets = Excel، Slides = Powerpoint)، وهو يتوافق مع أوفيس (وماك على ما أعتقد). وأفضل ما فيه هو أنّه مجّاني، ويمكن الوصول إليه دون الاتّصال بالإنترنت. لذا حتّى وإن كنت تقوم بتخزين الملفّات من خلال السّحابة، يمكنك الوصول إليها عندما لا تكون متّصلًا بالإنترنت، وإجراء تغييراتٍ عليها، ويتمّ تحديثها وإعادة حفظها عندما يصبح بإمكانك الاتّصال بالإنترنت مرّةً أخرى. أحبّ استخدام Google Docs للتّعاون مع النّاس في إنجاز المشاريع أيضًا. حيث يسهل على الآخرين إجراء التّغييرات، والتي يتمّ تحديثها في الوقت الحقيقي real-time، ويجب عليك أن تشارك الملف مرّةً واحدة فقط، وليس بعد كلّ تغييرٍ يتمّ إجراءه. كما يمكنك اقتراح تعديلاتٍ، وإضافة التّعليقات، ورؤية التّغييرات التي تمّ إجراءها سابقًا. إنّ السّبب الرّئيسي في أنّني أدرجت Google Drive كأحد النّصائح هو أنّ إمكانيّة الكتابة فيه دون الاتّصال بالإنترنت، أيّ يمكنك إعداد مسوّدة منشورات للمدوّنة، ونسخة للمبيعات، والنّشرة البريديّة، وأكثر دون الحاجة لأن يكون لديك اتّصال بالإنترنت. كما يمكنك رفع ملفّات pdf إلى درايف Drive الخاصّ بك حين تكون متّصلًا بالإنترنت وقراءتها حين لا تكون متّصلًا بالإنترنت. نصيحة خبير: قم بحفظ جميع الملفّات التي تقوم بتحميلها في ملفّ في Google Drive لقراءتها في السيّارة حين لا يكون لديك شيءٌ أفضل تفعله. وأخيرًا، أحبّ إمكانيّة استخدام مجموعة أدوات غوغل Google Tools Suite من أيّ جهاز كمبيوتر. فإذا كانت هنالك مشكلةٌ في جهاز الكمبيوتر الخاص بك (أرسلت للتّو الحاسوب المحمول الخاص بي لإصلاحه لأنّ هنالك خللٌ ما في القرص الصّلب)، يمكنك استعارة كمبيوتر زوجتك، أو استخدام الكمبيوتر الخاص بالفندق، أو استخدام جهازٍ إضافي لديك. ولن تفقد أيّ من عملك. وذلك أمرٌ رابحٌ تمامًا. 3. خطّط لأسبوعك مقدّمًا أنا أستخدم برنامج إدارة المشاريع تريللو Trello لأفعل ذلك بنفسي، وهو مفيدٌ إلى حدٍ كبير. من الأشياء التي فعلتها في بداية العام هي أنّني قمت بجدولة جميع الاتّصالات/الاجتماعات في نفس اليوم من الأسبوع. أي أنّني أتلقّى الاتّصالات/الاجتماعات بشكلٍ رئيسي أيام الثّلاثاء والخميس. والأمر ليس مثاليّا، لكنّني أعرف في معظم الأحيان أنّ أيّام الاثنين والأربعاء هي الأيّام التي أقوم فيها بإنجاز الأشياء. يمكنني الانتهاء من كميّةٍ كبيرة من الكتابة أو العمل على قمع مبيعاتٍ جديد أو فعل شيءٍ ما. أحبّ أن أبدأ هذه الأيّام وأنا أشعر أنّ لديّ لائحة فارغة. كما أنّني أخصّص سجلًا جاريًا للمحتوى الذي يجب أن أكتبه أو المهام التي يجب عليّ إنهائها في ذلك الشّهر بالتّحديد. ثمّ أقوم بإعادة ملئ جزء من كلّ عمود إلى الأسبوع القادم لأخطّط مسبقًا لما سوف أقوم بإنجازه. أحاول أن أجعل في كلّ يوم ما بين 5-10 موعد أو مهمّة. نصيحة خبير: خطّط مسبقًا لأسبوعك مساء أيّام الأحد، قبل أن يبدأ الأسبوع، وسوف تشعر بالهدوء والتّنظيم أكثر صباح أيّام الاثنين، ممّا يجعلك تستفيد من الأسبوع. من خلال إبقاء الاتّصالات لأيّامٍ محدّدة من الأسبوع والتّخطيط مسبقًا لأسبوعي، يصبح الأمر أسهل بالنّسبة لي لأعرف ما يجب عليّ القيام بفعله وتبديل الأشياء بحسب الحاجة حين تتغيّر الخطط. عندما كنّا في تكساس، كنت أعرف أنّ بإمكاني الانضمام إلى عائلتي والذّهاب إلى بركة السّباحة أيّام الاثنين والأربعاء. أو يمكننا القيام برحلةٍ ليومٍ واحد إلى الكثبان الرّمليّة أو فعل شيءٍ ما في هذه الأيّام من الأسبوع. 4. تفقّد البريد الإلكتروني في بداية اليوم ونهايته أعلم أنّ جميع الخبراء يقولون لك ألّا تبدأ يومك بالبريد الإلكتروني، لكنّني وجدت أن ذلك مستحيلٌ تقريبًا في عملي. وذلك لأنّ عليّ تفقّده من أجل عملائي الثّلاثة الذين أقدّم لهم خدمة المساعدة الافتراضيّة (VA clients)، لذا فأنا أتفقّد البريد الإلكتروني بسرعة بدلًا من جعله يفسد يومي. وبما أنّ لديّ مواعيد مخطّط لها لتفقّد بريدي الإلكتروني، فغالبًا ما أقوم بإغلاق نافذة البريد الإلكتروني حين أقوم بتنفيذ العمل لأحد العملاء أو حين أعمل على منشورٍ لموقعي الخاص. وعندما لا يكون مفتوحًا، أكون أقلّ عُرضَةً بكثير للتّشتّت عند تفقّده أو كتابة ردٍ سريع. والغريب أنّ تفقّد بريدي الإلكتروني بعد الانتهاء من مهمّةٍ يشعرني وكأنّه مكافأةٌ على إنجاز المهمّة. وتفقّد البريد الإلكتروني هو آخر شيءٍ أفعله في اليوم، ممّا يسمح لي بتعديل جدولي لليوم التّالي أو لما تبقّى من الأسبوع. كما أنّه يساعدني على إنهاء كلّ يومٍ بنهاية نوعًا ما. وأيّ شيءٍ يحدث بين انتهاء اليوم إلى الصّباح حين أبدأ العمل من جديد هو في الوقت المستقطع والذي لا أعمل فيه. نصيحة خبير: إذا كنت تواجه مشكلةً في الكتابة لمدوّنتك الخاصّة أو تحقيق إنجازٍ في مشروع كتابةٍ خاص كدورة، ابدأ يومك بالكتابة. لا تسمح لنفسك بتفقّد البريد الإلكتروني قبل أن تقوم بكتابة ألف كلمة أو منشور المدوّنة الخاص بالأسبوع الحالي. إنّ الصّباح بالنّسبة للعديد من الأشخاص هو أفضل وقتٍ للكتابة، ومعرفة أنّ تفقّد البريد الإلكتروني هو في نهاية النّفق يشكّل حافزًا كافيّا لإنجاز العمل. وجدت أنّه من المفيد أن تبدأ أيّامك وتنهيها بالبريد الإلكتروني حين تعمل من أيّ مكان. وغالبًا ما نتواصل مع العملاء بهذا الشّكل، أو نقوم بتسليم المهمّات، إلخ. لذا فإنّ متابعة البريد الإلكتروني في البداية والنّهاية يضمن ألّا تفوّت أيّ شيءٍ ويسمح لك بالانتهاء من العمل بشكلٍ جيّد في نهاية اليوم. ختامًا أن تتمكّن من العمل من أيّ مكانٍ هو هدفٌ يمكن العمل من أجله. ومن الرّائع أن تتحكّم ببرنامجك الخاص ولا تضطرّ لطلب إجازةٍ لقضاء العطلة. لكنّ العمل من أيّ مكانٍ تريده قد يجعلك تواجه مجموعة تحدّياتٍ فريدة. يجب أن تحرص على أن يكون لديك اتّصالٌ بالإنترنت يمكن الاعتماد عليه، وإيجاد طرقٍ للعمل بدون إنترنت، وإدارة الجّدول الخاص بك، وأن تحرص على البقاء على تواصل مع العملاء والعملاء المحتملين. ومن المفيد أيضًا وجود خططٍ بديلة للاتّصال بالإنترنت، واستخدام Google Drive، والتّخطيط المسبق للأيّام والأسابيع، وأن تبدأ أيّامك وتنهيها بتفقّد البريد الإلكتروني. وهي أمورٌ مناسبة بالنّسبة لي، سواء كنت أعمل من مكتبي المنزلي، أو في المقطورة، أو أسافر عبر البلاد في عطلةٍ شتويّة مطوّلة. إذا كنت تعمل من أيّ مكان، ما هي النّصائح التي يمكن أن تضيفها؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 4‎ Tips to Work from Anywhere More Efficiently لصاحبته GINA HORKEY حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

مُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي فرصةٌ نادرة لتنظيم عمليّات الدّعم الفنّي وتخليص الفريق من العادات والعناصر غير المرغوبة التي تتراكم كما يتراكم الغبار في منفذ شحن الموبايل. إنّ هدفك الرّئيسي هو تقديم الدّعم المستمر طوال الوقت، لكن إذا توقّفت عند هذه المرحلة، فقد تضيّع فرصة تحسين مستوى الخدمة التي تقدّمها. والخطوة الأولى في تحسين تطبيق الدّعم الفنّي هي وضع بعض الأهداف، سواء كنت قد اخترت للتّو تطبيق دعمٍ فنّي جديد، أو إذا قرّرت أنّ الوقت قد حان لمُراجعة الإعدادات الحاليّة مرّةً أخرى. كيف تخطّط إعدادات الدّعم الفنّي 1. قلّل الاحتكاكات friction بالنّسبة للعملاء لا يجب أن يكون العملاء خبراء في آلية عمل تطبيق الدّعم الفنّي التي تستخدمه ليحصلوا على الدّعم. كلّما كانت تجربة وصولهم إلى إجراء محادثةٍ مع شخصٍ آخر أقرب، كلّما كان ذلك أفضل. وقد ينطوي ذلك على إعادة كتابة الرّسائل الإلكترونيّة والقوالب الافتراضيّة لتستخدم نبرتك، وإزالة أرقام التّذاكر وهويّة العميل إذا لم تكن بحاجةٍ إليها، وتبسيط أيّ شكلٍ من أشكال الدّعم أو نقاط الدّخول للسّؤال فقط عمّا يساعد حقًّا في حلّ مشاكل العملاء. 2. قلّل الاحتكاكات بالنّسبة لفريق الدّعم الفنّي إنّ كلّ مهمّةٍ زائدة، ونقرةٍ إضافيّة، وعمليّةٍ جديدة تضيفها إلى دور فريق الدّعم الفنّي تستغرق وقتًا يضيع من مساعدة العملاء بشكلٍ فعّال. قم بترتيب خدمة الدّعم الفنّي بحيث يتمّ الحفاظ على أكبر قدرٍ ممكن من الوقت والطّاقة لمساعدة العملاء. 3. قلّل من تكرار العمل يستهدف التّحسين أيّ شيءٍ تجد أنّك تعمله أنت أو فريقك مرارًا وتكرارًا. هل يمكنك أتمتة شيءٍ من آلية معالجة التّذاكر؟ هل يمكنك إضافة خطط إضافيّة لسير العمل أو ردود مكتوبة مسبقًا لمعالجة المشاكل الشّائعة؟ 4. لخّص تقاريرك يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمّا تريد قياسه، ومن هذه النّقطة يمكنك العمل على المعلومات التي يجب عليك الحصول عليها في محادثات الدّعم الفنّي. وبوجود هذه المتطلّبات، يمكنك إعداد خدمة الدّعم الفنّي لتجمع المعلومات بأكبر قدرٍ ممكن من الانتظام والبساطة. 5. تخلّص من العناصر غير المرغوب فيها تتجمع لدى فريق الدّعم الفنّي جميع أنواع العناصر التي لم تعد هناك حاجة لها حين يكون الفريق منشغلًا. هل هنالك خطط سير العمل أو مرشحات لم تعد تستخدمها، أو ردود محفوظة قديمة أو غير دقيقة، أو حسابات لأشخاص لم يعودوا ضمن الفريق؟ يحدّ التخلّص من جميع هذه العناصر من إمكانيّة إرسال إجابةٍ خاطئة عن طريق الخطأ، ويوفّر الوقت والجّهد من خلال إظهار الخيارات والمعلومات التي يجب أن يستخدمها أفراد فريقك. القائمة المرجعيّة لإعدادات خدمة الدّعم الفنّي الدّعم الوارد راجع نماذج/صفحات طلبات الدّعم: تحقّق من الوضوح، والإيجاز والدقّة، واحرص على أنه يتم إرسال الطلبات من خلالها بشكلٍ صحيح. تحقّق من البريد الوارد: تأكّد من أنّك لا تفقد أيّ رسائل إلكترونيّة بوصولها إلى مرشحات الرّسائل المزعجة أو العناوين القديمة. راجع الإضافات integrations: قم بفحص الإضافات التي تحتاجها وإزالة الإضافات التي لم تعد تستخدمها ابحث في ملفّات المساعدة والتوثيق: يمكن أن تجد روابط إلى "اتّصل بفريق الدّعم لدينا" والتي تحتاج إلى تحديث أو تعديل لتتناسب مع إعدادات الدّعم التي تمّ تبسيطها مؤخّرًا. إدارة المحادثة أنشئ مجلّدات أو مرشحات: قم بتحديد من يجب أن يرى أيّ تذاكر، وقم بإنشاء هذه المجلّدات المرئيّة فقط. قم بتصنيفها بوضوح لئلّا يضيع فريقك الوقت في بحثا عن المُجلدات الأنسب أنشئ قوانين وخطط سير العمل: قم بأتمتة المهمّات المتكرّرة وخفّف عبء العمل عن فريق الدّعم الفنّي. راجع قوانينك الموجودة: هل هي فعّالة، وهل لا تزال مفيدة؟ قم بدمج وتصفية التّصنيفات والوسوم: عادةً ما تتضاعف الوسوم بسرعة، وغالبًا ما يكون لديك نسخ مكرّرة قريبة من بعضها يمكن دمجها مع بعضها وأخرى قديمة يمكنك إزالتها. أنقص عددها لتصل إلى الوسوم التي تحتاجها للأتمتة وكتابة التّقارير فقط. الرّسائل الصّادرة قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني: تحقّق من اللّغة التي تستخدمها في نبرتك ولهجتك، وقم بمراجعة الوسوم، وتحقّق من دقّة الرّوابط المتضمَّنة. لا تنس التّحقّق من التواقيع footer التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي في رسائلهم. حدّث ردودك المحفوظة: هل الرّدود التي تستخدمها حديثة ودقيقة؟ وهل تتوافق مع أفضل الممارسات الحاليّة لديك؟ وهل هي مصنّفة من أجل الوصول إليها بشكلٍ سهل؟ قم بتوثيق استخدامك خذ بعض الوقت الإضافي لتوثيق قراراتك بعد أن تنتهي من التّنظيف، فوجود وثائق أو ملفّات فيديو كمرجعٍ قصير أمرٌ مفيدٌ حين تقوم بتجديد فريقك الحالي وفي المرّة القادمة التي توظّف فيها أحدًا. وتتضمّن مجالات محاولة التّوثيق ما يلي ما هي التّصنيفات والوسوم التي يجب استخدامها ومتى كيف وأين تحيل المحادثات إلى أشخاص آخرين تحديد المحادثات ومعايير استخدام وإدارة الرّدود التي تمّ حفظها. إنّ مشاركة هذا التوثيق مع الفريق بأكمله يجعل الجّميع أكثر كفاءةً ويحدّ من إمكانيّات انهيار النّظام الذي نظّمته مؤخّرًا تحت كاهل الوسوم التي يتمّ استخدامها بشكلٍ خاطئ وخطط سير العمل المنهارة. عندما تكتمل الإعدادات ويعتاد فريقك على السّرعة، قم بإجراء بعض الاختبارات النّهائيّة لتتأكّد من أنّ كلّ شيءٍ يعمل كما هو متوقَّع. اختبار الإعدادات الجّديدة قم بإعداد حساب بريد إلكتروني مجّاني وأرسل أسئلة اختبار إلى فريق الدّعم الفنّي ليجيبوا عليها باستخدام الإعدادات الجّديدة. وابدأ باختبار ما يلي خطط سير العمل والأتمتات المحفَّزة triggered automation: قم بإنشاء نماذج للأسئلة التي يجب أن تستجيب لها القواعد التي سطّرتها لتتأكّد من أنّها تعمل كما هو متوقَّع. مجموعة من الأسئلة النّموذجيّة: يساعد استخدام أسئلةٍ واقعيّة في ضمان أن تكون لديك أكثر الوسوم والتّصنيفات استخدامًا مُعَدّة مسبقًا. مختلف أنواع العملاء: إذا كنت تقسّم الاستفسارات الواردة بناءً على الفئة التي ينتمي إليها العميل، قم بإنشاء نماذج لكلّ فئةٍ لتتمكّن من تأكيد ظهورها للأشخاص المناسبين. اطلب من أحد الزّملاء أن يقوم بقراءة التوثيق الدّاخلي internal documentation ويستخدمها لمعالجة بعض المحادثات الواردة للتّأكّد من أنّ التوثيق دقيق وكافٍ. وأخيرًا، قم بالرّد على الرّسائل الإلكترونيّة الواردة وراجع تجربة العملاء. هل تمّ تسليم الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ صحيح، وهل تحتوي على التّفاصيل الصّحيحة؟ إنّ عمليّة تحسين خدمة الدّعم الفنّي لا تنتهي أبدًا، لكنّ التّغيير في أدوات الدّعم الفنّي فرصةٌ للحدّ من الإجراءات، والتّخلّص من بعض البيانات، ويتيح للفريق قضاء وقتٍ أقلّ في العبث بأدواتهم ووقتٍ أكثر في مساعدة العملاء. بعد أن تقوم بتحسين إعدادات الدّعم الفنّي، ضاعف تركيزك على إنشاء خدمة دعمٍ فنّي أكثر سلاسةً للعملاء من خلال تصميم صفحاتٍ أفضل للتّواصل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Optimizing Your Help Desk Setup لصاحبه Mathew Patterson حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يشبه التّسويق بالبريد الإلكتروني المواعدة إلى حدٍ كبير. حيث تقوم بإرسال الرّسائل الإلكترونيّة لبناء علاقة، وتأمل بأن تنتقل إلى المرحلة التّالية حيث يقرّر المشترك شراء شيءٍ ما. لكنّ الحقيقة هي أنّ الأشخاص في قائمة الاتّصال ليسوا جميعًا مهتمّين بما تقدّمه، حيث يتخلّى حوالي 25% منهم وسطيًا عن قائمتك البريديّة أو يتركوها كلّ سنة. وفي الواقع فهنالك نوعين من تخلّي العملاء عن القائمة البريديّة، فالبعض يقومون بالضّغط على زر إلغاء الاشتراك، وآخرون يتوقّفون عن التّفاعل ليصبحوا مشتركين غير نشطين. يجب أن تجذب العملاء لتمنع ما يدمّر العلاقات من التّأثير في المحصّلة النّهائيّة لديك. وإليك عشرة طرقٍ للحدّ من تخلّي العملاء من خلال حملات البريد الإلكتروني: 1. استخدم تأكيد الاشتراك المزدوج يجب أن تتأكّد من البداية من أنّ المستخدم يريد استلام رسائل إلكترونيّة منك. وليتمّ ذلك، قم بإعداد عمليّة تأكيد الاشتراك المزدوج double opt-in. حين يقوم المستخدم بالتّسجيل، أرسل إليه رسالةً إلكترونيّة لتأكيد أنّه مهتمّ. لا يختار جميع المسوّقين تأكيد الاشتراك المزدوج، ووفقًا لموقع MarketingSherpa، يستخدم 39% من المسوّقين فقط عمليّة تأكيد الاشتراك المزدوج. ويعتقد بعض المسوّقين أنّ رسالة التّأكيد الإضافيّة هي مجرّد عقبةٍ أخرى تمنع المشترك من أن يصبح من العملاء. قد يكون من الجيّد أن تجعل المشترك يفكّر مرّتين بالتّسجيل، فأن يكون لديك قائمة تتضمّن مشتركين مهتمّين حقًا أهمّ من أن يكون لديك قائمةٌ ضخمة تتضمّن مشتركين غير متحمّسين. وإليك مثالٌ على رسالة التّأكيد التي أنشأتها اليونيسيف نيوزيلاندا لمتابعيها 2. أرسل رسالة ترحيب بعد أن يقوم المشتركون بتأكيد اهتمامهم في الاشتراك في قائمتك البريديّة، يجب أن ترحّب بهم ليتفاعلوا معك منذ البداية. استخدم رسالة التّرحيب لتسليط الضّوء على فوائد تلقّي الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها، بدلًا من التّرويج لمنتجاتك من البداية. كيف يحدّ ذلك من تخلّي العملاء؟ قد يكون بعض العملاء الذين يسجّلون في قائمتك البريديّة متردّدين حيال منتجك أو شركتك. ومن خلال عرض تلك الفوائد، تطمئنهم إلى حدٍ ما وتقرّبهم خطوةً واحدة باتّجاه قمع مبيعاتك. وإليك مثالًا رائعًا عن رسالة التّرحيب من شركة Converse. لاحظ قائمة التّعداد النّقطي التي تبيّن فوائد القائمة البريديّة، بالإضافة إلى ما يمكن أن يتوقّعه المشتركون بالنّسبة للمحتوى. 3. ثقّف المشتركين من أفضل الطّرق التي تحدّ من تخلّي العملاء هي تثقيف المشتركين باستمرار حول الشّركة، أو المنتَج، أو الخدمة، أو المشروع الذي لا يهدف إلى الرّبح. يجب أن يتعرّف شخصان على بعضهما لبناء علاقة. وفي المواعدة، تقوم بطرح الأسئلة وإجراء المحادثات لتجد الأشياء المشتركة مع الآخر. أمّا بالنّسبة للبريد الإلكتروني، فينطوي بناء العلاقة على إرسال رسائل تثقيفيّة. والنّشرات البريديّة هي طريقةٌ رائعة لتحقيق ذلك، أو يمكن أن تبدأ بتثقيف المشتركين بعد أن يقوموا بالتّسجيل مباشرةً، كما يفعل الصّليب الأحمر الأمريكي من خلال هذه الرّسالة 4. اجعلهم سعداء دائمًا من خلال الصّفقات الرّائعة وفقًا لموقع GetApp، فإنّ السّبب الرّئيسي الذي يجعل النّاس يختارون الانضمام إلى القائمة البريديّة هو الصّفقات الرّائعة أو العروض الخاصّة، لذا لا تخيّب آمالهم. أرسل رسائل إلكترونيّة تقدّم فيها هدايا ترويجيّة، أو رموز خاصّة بالحسومات، أو القسائم. وبدلًا من إرسال القسائم إلى جميع المشتركين في قائمتك البريديّة، حاول تقسيم قائمتك إلى أجزاء وتخصيص التّخفيض ليناسب جمهورًا محدّدًا. على سبيل المثال، يمكنك تقديم عرض لتخفيضٍ بنسبة 15% لعملائك المهمّين، أو الشّحن مجّاني للمشتريات المستقبليّة للعملاء الذين اشتروا مؤخّرًا سلعةً منك. إليك صفقة رائعة أرسلتها شركة Sephora 5. اكتشف لماذا يغادر المشتركون لن تتمكّن من الحدّ من تخلّي المشتركين عن استلام الرّسائل الإلكترونيّة إذا لم تكن تعرف السّبب الذي يجعلهم يغادرون. ولمعرفة السّبب، حاول إرسال استبيان لتحصل على بعض الإجابات. جرّب استخدام أداة استبيان مثل GetFeedback لإنشاء استبيانٍ بسيط وإرساله. ويمكنك الاستفادة من التّعليقات لإجراء التّغييرات وجعل المشتركين يعدِلون عن التخلّي عنك. لست مضطرًا بطبيعة الحال للانتظار حتّى تصبح نسبة تخلّي العملاء مقلقة لتطلب تعليقاتهم. وفي الواقع فإنّ جمع التّعليقات عدّة مرّات في السّنة فكرةٌ جيّدة لتبقى على اطّلاعٍ على ما يريده المشتركون. أرسل موقع Apartment Therapy الاستبيان التّالي لهذا الغرض بالتّحديد 6. قدّم ما هو غير موجود قد تلاحظ خلال عمليّة جمع التّعليقات أنّ العملاء يغادرون لأنّك لا تقدّم لهم الميزة التي يبحثون عنها، أو الخدمة التي يريدونها، أو دعمًا مُناسبًا للمنتج ما بعد الشّراء، أو أسعارًا تنافسيّة. يجب أن تعمل على حلّ المشكلة مهما كانت، وبمجرّد الانتهاء من إجراء التّغييرات، أعلن عن ذلك لجميع متابعيك من خلال البريد الإلكتروني. إليك مثالًا رائعًا من شركة Niice، حيث تسلّط الضّوء على ميّزةٍ جديدة تقدّمها. لاحظ الإشارة في الرّسالة الإلكترونيّة إلى أنّ المشتركين هم من ألهموا الشّركة لإجراء التغيير. 7. قم باستعادة المشتركين الذين أوشكوا على التّخلّي عن القائمة البريديّة حاول إنشاء حملةٍ لإعادة التّفاعل للتّمسّك بالمشتركين قبل أن يبتعدوا. ويكمن أصعب جزءٍ في اكتشاف أنّ المشترك قد بات متردّدًا في هذه المرحلة. يعتمد الأمر برمّته على دورة المبيعات لديك، لكن حين لا يتمّ قراءة الرّسائل التي ترسلها لمدّة 4-6 أسابيع، فقد حان وقت التّواصل مع المشتركين. أظهر أحد أبحاث موقع MarketingSherpa أنّ 15% من المسوّقين فقط يرسلون رسائل إلكترونيّة لاستعادة العملاء، وقد ينجحون بالفعل في استعادتهم. يمكن أن ترسل إلى المشتركين تخفيضًا لجذبهم ليقوموا بشراء شيءٍ ما أو تزوّدهم برابطٍ لتجعلهم يهتمّون بالمنتج أو الخدمة التي تقدّمها مرّةً أخرى. يمكن أن تستخدم أتمتة التّسويق لتجعل الأمر سهلًا، وأن تجعل إرسال رسائل إعادة التّفاعل بناءً على فتح الرّوابط في رسائلك الإلكترونيّة أو الضّغط عليها. يرسل مشفى سانت جود إلى الدّاعمين السّابقين رسالةً إلكترونيّة لإعادة التّفاعل يذكّرهم فيها بالتّبرّع مرّةً أخرى. 8. قم بإنشاء مركز تفضيلات ما الذي يجعل معظم المشتركين ينسحبون؟ وفقًا لتقريرٍ من موقع Chadwick Martin Bailey، فإنّ تسعةً وستّين بالمائة من المشتركين يتركون القائمة البريديّة لأنّهم يتلقّون الكثير من الرّسائل الإلكترونيّة. فبالإضافة إلى وتيرة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة، يترك العديد من المشتركين القائمة لأنّ المحتوى الذي يتلقّوه لا علاقة له بالمجالات التي سجّلوا من أجلها. يمكنك حل المشكلتين من خلال إعداد مركز تفضيلات للرّسائل الإلكترونيّة. ويمكنك الحدّ من نسبة تخلّي العملاء عن القائمة البريديّة من خلال السّماح للمشتركين باختيار تواتر الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها واختيار نوع المحتوى الذي يريدونه. وبمجرّد الانتهاء من إعداد مركز التّفضيلات، شجّع المشتركين على استخدامه من خلال إرسال رسالةٍ إلكترونيّة كهذه التي أرسلها ناشر Penguin Random House 9. قدّم قائمةً بالمنتجات المصمّمة خصّيصًا لهم لن يترك المشتركون قائمتك إذا تلقّوا رسائل تناسبهم، لذا فمن الضّروري أن تجمع البيانات الخاصّة بالعملاء، وأن تقسّم قوائمك إلى أجزاء، وتصمّم محتوى خاص بكلّ جزءٍ منهم. تقوم شركة Converse بعملٍ رائع من هذه النّاحية. وقد تمّ إرسال الرّسالة التّالية إلى مشتركٍ قام مؤخّرًا بشراء حذاء مقاومٍ للماء من المتجر الإلكتروني، وبناءً على ما اشتراه سابقًا، أرسلت شركة Converse إلى المشترك هذه الرّسالة الإلكترونيّة والتي تعرض عليه المزيد من الملابس المناسبة للمطر. 10. قل "شكرًا" لا يمكنك اعتبار المشتركين مجرّد بنود ضمن جدول، فهُم بشر. ولتُظهِر أنّك تُقَدّر أكثر من مساهمة المشترك في متوسّط الإيرادات، قم بإنشاء حملاتٍ ترويجيّة عبر البريد الإلكتروني تُظهِر تقديرك. فالعملاء في النّهاية هم الذين يحافظون على استمرار عملك. الشّكر هو من أفضل الطّرق التي تُظهِر فيها جانبك الإنساني، لذا اشكر العملاء على مساعدتك في الوصول إلى هدفٍ ما أو لمجرّد كونهم عملاء مخلصين. وإليك مثالًا رائعًا على رسالة شكر ترسلها أكاديميّة الشّعراء الأمريكيين Academy of American Poets ختامًا لا يمكن تجاهل تخلّي العملاء عن قائمتك. وإذا كان المشتركون يتركون قائمتك البريديّة، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلة في علاقات البريد الإلكتروني لديك. استفد من النّصائح العشرة التي قدّمناها كدعمٍ للرّسائل الإلكترونيّة يساعدك على الحفاظ على علاقةٍ بريديّةٍ جيّدة مع المشتركين، وتجعلهم يمتنعون عن ضغط زر إلغاء الاشتراك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 10ways to reduce churn with email campaigns لصاحبته shamita jayakumar حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لقد حظيت أتمتة التّسويق بالكثير من الاهتمام، فهي تساعد المسوّقين على زيادة كفاءتهم، وجعل الرّسائل ملائمةً أكثر، والتّواصل مع العملاء في الوقت المناسب بالضّبط، وتحقيق الكثير من الإيرادات. سوف نساعدك على التّحضير لاستخدام أتمتة التّسويق من خلال ثلاث خطواتٍ يمكن أن يقوم بها كلّ مسوّق. لكن في البداية دعنا نلقي نظرةً على السّبب الذي يجعل أتمتة التّسويق هامّة للغاية بالنّسبة للشّركات من جميع الأحجام. إحصائيّات أتمتة التّسويق ربّما تتساءل عن سبب كلّ هذا الاهتمام بأتمتة التّسويق، والقصّة باختصار هي تزايد المسوّقين الذين أصبحوا يكتشفون أنّ بإمكانهم إرسال حملات بالبريد الإلكتروني أكثر تخصيصًا إلى شرائح مناسبة من المشتركين في الوقت المناسب، وذلك بمساعدة أتمتة التّسويق. أتمتة التّسويق بالبريد الإلكتروني تحقّق نتائج باهرة وفقًا لـ Epsilon Email Institue فإنّ معدّل فتح الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة أعلى بنسبة 70.0% كما أنّ معدّلات النّقر أعلى بنسبة 152% مقارنةً بالرّسائل التّسويقيّة التي ترسلها الشّركات في العادة. وفقًا لـ DMA فإنّ الحملات التّسويقيّة المُؤتمتة تحقّق أكثر من 75% من الإيرادات التي تأتي عن طريق الرّسائل الإلكترونيّة، مقارنة بالحملات التسويقية التقليدية التي تُرسل إلى الجميع دفعة واحدة. وتحقّق الحملات التّسويقيّة المؤتمتة عبر البريد الإلكتروني 21% من إيرادات التّسويق بالبريد الإلكتروني. تحقّق أتمتة التّسويق نتائج حقيقيّة ملموسة، وقد سلّطت دراسة أجريناها مؤخّرًا على أكثر من 500 مسوّق، سلّطت الضّوء على حقيقة أنّ المسوّقين يريدون حلولًا سهلة الاستخدام وفعّالة في نفس الوقت لتلبّي احتياجاتهم لأتمتة التّسويق. وأوضح 91% من المسوّقين أنّ منتجات تقنيّة التّسويق التي يشترونها يجب أن تكون سهلة الاستخدام. والسّؤال الآن هو ما الذي عليك أن تفعله لتستخدم أتمتة التّسويق لمشروعك؟ 1. لتكن لديك قائمة بالمشتركين المهتمّين لنبدأ بالأهم فالمهم، أنت بحاجةٍ لقائمة مشتركين جيّدة لترسل إليهم الرّسائل الإلكترونيّة. اجعل تأكيد الاشتراك في قائمتك البريديّة سهلًا من خلال إتاحة فرصٍ متنوّعة ليقوم النّاس بتسجيل الاشتراك. ويمكن أن تضع نموذج الاشتراك: في ذيل موقعك الإلكتروني في صفحة "من نحن" في توقيع الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في نهاية محتوى مدوّنتك على فيس بوك على الدّعوة إلى إجراء على الشّريط الجّانبي وعندما تجذب زوارًا وعملاء جدد من خلال هذه القنوات، ستكون لديك طرق إضافيّة لينضمّ الأشخاص المهتمّون من خلالها إلى قائمتك البريديّة، وعندئذٍ يمكنك متابعة المحادثة معهم من خلال صناديق الوارد لديهم، وجعلهم يتفاعلون منذ البداية بنفس الطّريقة التي يتّبعها موقع Broadway.com من خلال سلسلة رسائل التّرحيب المقنعة. 2. اجمع البيانات الصّحيحة لتعزيز تجربة العملاء احرص على أن يجمع نموذج الاشتراك الخاص بك الأجزاء الرّئيسيّة من بيانات المشترك، لإرسال الرّسائل الملائمة المخصّصة وتعزيز تجربة العملاء. بالإضافة إلى عنوان البريد الإلكتروني، فكّر بإضافة حقولٍ للاسم الأوّل والاسم الأخير، وتاريخ الميلاد، والموقع الجّغرافي إلى النموذج، لأنّ أسلوب التّخصيص قد أثبت فعاليّته في زيادة معدّلات الفتح والنّقر. وقد وجدت بيانات موقع Experian أنّ معدّلات التّفاعل مع الرّسائل المخصّصة أعلى بستّة أضعاف من التّفاعل مع الرّسائل غير المخصّصة. يمكنك أن تجعل الرّسائل تبدو وكأنّها مصمّمة بشكلٍ خاص لكلّ مشتركٍ على حدة بمجرّد وضع الاسم الأوّل للمشترك في عنوان الموضوع ونصّ الرّسالة. وبالإضافة إلى ذلك، فعندما يكون لديك معلومات كتاريخ عيد ميلاد المشترك، يمكنك إرسال عروض عيد الميلاد، كما يفعل موقع Monica Vinader، وذلك لإنشاء علاقاتٍ على المدى البعيد مع المشتركين وإمداد مشروعك بمصادر إيرادات رائعة. ويمكنك أيضًا استخدام البيانات من التّطبيقات والإضافات لتعزيز تجربة العملاء. يُمكنك مثلًا استخدام البيانات من منصّة التّجارة الإلكترونيّة الخاصّة بك مثل Shopify، Magento أو WooCommerce لإرسال عروض خاصّة بالشّخصيّات الهامّة إلى العملاء الذين ينفقون مبالغ كبيرة. 3. قم بتجزئة المشتركين إلى شرائح لتجعل الرّسائل أكثر ملائمةً هنالك طريقة أخرى لجعل الرّسائل ملائمةً أكثر واستخدام التّخصيص في أتمتة التّسويق، ألا وهي تجزئة المشتركين إلى شرائح بناءً على ما يتّخذه العملاء من إجراءات (كنشاط الشّراء)، أو على أساس ديموغرافي (كالموقع أو الجّنس)، أو الاهتمام. وذلك يجنّبك إرسال رسائل جماعيّة ذات طابع واحد يناسب الجّميع. وبذلك تنتقل بالتّسويق بالبريد الإلكتروني من إرسال رسالة واحدة إلى عدّة أشخاص، إلى إرسال رسالة لشخصٍ واحد. ومن خلال تجزئة المشتركين، يمكنك أن تجعل الرّسائل ملائمةً أكثر من خلال إنشاء محتوى رسائل خاصّة بكل شريحة من المشتركين. بناءً على المثال الذي ورد أعلاه، وبالاعتماد على البيانات التي تحصل عليها من متجرك في Shopify، يمكنك مثلًا أن ترسل أفضل العروض، والحسومات والوصول المبكّر إلى شريحةٍ من العملاء الذين أنفقوا أكثر من $500 (عملائك من الشّخصيّات الهامّة)، كمكافأةٍ لهم على إخلاصهم. ختامًا يمكن أن تطلق العنان لقوّة أتمتة التّسويق من خلال تنفيذ هذه الخطوات الثّلاث السّهلة. جرّب استخدام ميزات أتمتة التّسويق سهلة الاستخدام والفعّالة لتدعم شركتك اليوم. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 3 Ways To Prepare To Use Marketing Automation لصاحبته Kim Stiglitz

يُعَدّ الدّعم الفنّي الرّائع من المواضيع التي يكتب عنها النّاس طوال الوقت. ألا تظنّ أنّ ذلك مملٌ حقًا؟ أعرف أنّ التّوجّه كان يهدف منذ فترة للارتقاء بالدّعم الفنّي إلى مستوى أعلى، لكن في الوقت الراهن أصبح الدّعم الفنّي ممتازًا في جميع الشّركات تقريبًا، فهل يجب أن يكون ذلك أمرًا نطمح إليه؟ لنلقِ نظرةً على شركة Comcast، قد يكون الدّعم الفنّي الذي يقدّمونه أسوأ دعمٍ فنّي على الإطلاق، ومع ذلك فالجّميع يتحدّث عن هذه الشّركة طوال الوقت. من الواضح أنّ فريق الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast لا يعرف كيفيّة حلّ مشاكل العملاء. ويتمّ ذِكر شركة Comcast في كلّ قائمةٍ تتضمّن الشّركات التي تقدّم دعمًا فنيًّا سيّئًا. هل تصدّق أنّهم قرّروا السّنة الماضية أن ينفقوا $300 مليون لإصلاح الدّعم الفنّي لديهم؟ أي في الوقت الذي يتحدّث فيه الجّميع عنهم، وهي فكرةٌ مريعةٌ حقًا. لكن دعنا لا نركّز على أفكار الشّركة التي لا يمكننا فهمها وننتقل إلى موضوع كيف يمكن أن تحصل شركتك على مثل شهرتهم، وإليك الدّليل الوحيد لتقديم دعمٍ فنّيٍّ سيّء. لا تُلقِ التّحيّة على العملاء إنّ تحيّة العملاء هي أفضل طريقةٍ لتريهم أنّ تحدّثهم إليك أمرٌ مُرَحَّبٌ به، وأنت لا تريد أن يعتقدوا ذلك. حين ترى أحدًا يدخل، حاول التّركيز على التهام شطيرتك أو ابدأ الحديث مع أحد زملائك. إذا لم يسعفك الحظ بأن يكون لديك طعامٌ أو زميلٌ قريبٌ إليك، تظاهر بأنّك تقرأ شيئًا على الإنترنت، والأفضل أن تبدأ بكتابة رسالةٍ نصيّة، فلا شيء يقلّل من رضى العملاء أكثر من عدم تحيّتهم بشكلٍ لائق. في حال كنت تقدّم الدّعم الفنّي من خلال الدّردشة أو في مركز الاتّصالات، قل شيئًا مختصرًا أو غير سار مثل "نعم!" أو "كيف؟". وتذكّر أنّه يجب أن تعكس نبرة صوتك الملل أو الانزعاج، ويجب أن يحقّق ذلك النّتيجة المطلوبة. إيّاك واللّباقة إنّ القدرة على التّصرّف بشكلٍ سليم تعني معرفة السّلوك الجيّد والتّعامل مع كلّ حالةٍ بطريقةٍ مهذّبة، وهو أمرٌ مملٌ فعلًا. تقابل في كلّ فريق دعمٍ فنّي أشخاصًا مملّين يرتدون ملابس مثاليّة والابتسامة تزيّن وجوههم. لكن لحسن الحظ فأنت هنا لتفعل شيئًا مغايرًا ولا تندمج. هنالك الكثير من الإمكانيّات حين تقابل العملاء وجهًا لوجه. لا يجب أن تكون ملابسك أنيقة. وأفضل شيءٍ يمكن أن ترتديه هو جينزٌ متجعّد، وقميصٌ رديء، وحذاءٌ رياضيٌّ ملوّن. وأنصح الرّجال بإظهار صدورهم، وهو أمرٌ يترك دائمًا انطباعًا، ليس بالضّرورة أن يكون انطباعًا جيّدًا. كما يمكن أن تذهل العملاء بطريقةٍ أخرى، وهي أن تتناول طعام الفطور أثناء تحدّثك معهم. وإذا لم تكن جائعًا، فقد يكون وجود شطيرةٍ غير مغلّفة إضافةً رائعة إلى مكتبك الفوضوي. وآخر شيءٍ هو طريقة حديثك. انس أمر "شكرًا لك"، أو "من فضلك"، أو "كيف يمكنني أن أساعدك". قد تكون السّيطرة على حسن الخلق أمرًا صعبًا في بعض الأحيان، لكن يمكنك التحكّم بالأمر ببعض التّدريب. التسلّط والصّراخ ألم تسأم من العملاء الغاضبين أو الفظّين؟ هنالك حلٌ واحدٌ بسيط، ألا وهو الصّراخ في وجههم وجعلهم يتذوّقون ما يذيقوننا دائمًا. إنّ الصّراخ في وجه العملاء أو الجّدال معهم طريقةٌ رائعة لتخفيف الضّغط عنك. كما أنّه يساعد على أن تكسب الشّركة سمعةً سيّئة، وهي طريقةٌ مُرضيةٌ للطّرفين حقًا. قد لا تكون في بعض الأحيان في مزاجٍ يسمح لك بالجّدال أو إظهار غضبك والحلّ سهل، إذا لم تعجبك طريقة المحادثة، أغلق سمّاعة الهاتف. وإذا تحدّث العملاء لأصدقائهم عن أمثلةٍ عن الدّعم الفنّي السيّئ، ستكون أنت أبرز مثال. لا تتعرف على منتجات شركتك أو حاول على الأقل أن تترك انطباعًا بأنّك لا تعرفه. وهي أفضل طريقةٍ لإزعاج العملاء، أبعدهم عن شركتك واجعل الكلام المتناقل عنها سيّئًا. تذكّر أنّه في حال اعتقد النّاس أنّك كفؤ، فمن المرجّح أن يطلبوا منك مساعدتهم. وسوف يرغبون في أن يصبحوا عملاء لشركتك، ويخبرون أصدقائهم بأنّك رائعٌ، ممّا يؤدّي إلى تلقّي المزيد من الاتّصالات، أو المحادثات، أو الزوّار، وسيكون لديك المزيد من العمل، وهو أمرٌ سيّءٌ للغاية. يجب أن تعتاد على عبارات "لا أعرف"، و "لا يمكنني مساعدتك"، و "لا يمكن فعل ذلك". وإذا لم تشعر بالارتياح في مثل هذه المواقف، يمكن أن تجرّب استخدام ذريعة "قوانين الشّركة"، ومن الطّرق الرّائعة لتتخلّص من المشكلة أن تقول "سياستنا لا تسمح بذلك". إذا كنت تشعر بالملل من الطّريقة التّقليديّة في التّخلّص من العملاء غير المرغوب بهم، يمكنك أن تسخر منهم قليلًا. فإذا طلب منك العميل مثلًا تفسير شيءٍ ما، حاول أن تفسّره بأكثر الطّرق تعقيدًا. استخدم مفرداتٍ تخصّصيّةٍ تقنيّة وفي كلّ مرّةٍ يطلب منك العميل أن تشرحها، خذ نفسًا عميقًا وغيّر نبرة صوتك ليدرك العميل أنّك تعتقد أنّه أبله. وسوف يتعلّم العميل بفضلك كيف يكون الدّعم الفنّي السّيئ. تذمّر بشأن الشّركة إلى العملاء قد لا يرغب العملاء في أن يتركوا الشّركة مهما فعلت ما في وسعك لتنفّرهم. ويمكن أن يكون هنالك بعض المشاكل، كأن يكون المنتَج ممتازًا أو تكون قدرة العملاء على التحمّل فوق طاقة البشر. وفي هذه الحالة عليك أن تبدأ بالتّذمّر بشأن الشّركة أمام العملاء. هنالك طرقٌ لا حصر لها لتشويه سمعة اسم الشّركة. ويمكن أن تبدأ بالطّريقة التي يعاملونك بها، وتتحدّث أيضًا عن انخفاض الأجور، وساعات العمل الطّويلة، وعدم وجود فترات استراحة. أخبرهم أنّ المنتَج أو الخدمة التي تبيعونها باهظة الثّمن للغاية. وإذا لم تنفع هذه الحيلة، يمكنك أن تناشد إنسانيّتهم، قُل مثلًا أنّ الشّركة تشارك في انتهاك حقوق الإنسان واذكر الإجراءات غير القانونيّة التي تقوم بها الشّركة (اسألهم وعلى وجهك تعبيرٌ غامض فيما إذا كانوا قد سمعوا بحرائق الغابات في إندونيسيا التي تسببت فيها الشّركة). وسيكون ذلك رائعًا. كُن أسطورةً في تقديم دعمٍ فنّي سيّء بفضل النّصائح الواردة أعلاه، تأكّد أنّ عملائك سيتحدّثون عن شركتك دائمًا حين يشاركون قصصهم عن الدّعم الفنّي السّيئ. لا تنسَ أن تشارك هذه الأفكار الجيّدة مع زملائك. ويمكنك بفضل القوّة الجّماعيّة للأفراد تحويل كلّ تجربة دعمٍ فنّي إلى كابوسٍ حقيقي. وعندئذٍ لا يمكن لأيّ فريقٍ آخر أن يتفوّق على العلاقات العامّة السيّئة لدى شركتك، بما في ذلك الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast. وابدأ باستخدام نصائحي اليوم لتظهر شركتك في الصّفحات الأولى في Google. صديقك المخلص، محامي الشّيطان ترجمة -وبتصرّف- للمقال A Guide to Really Bad Customer Service (Written by Devil's Advocate) لصاحبته Justyna Polaczyk حقوق الصورة أعلاه (صورة الطّفل) محفوظة لـ David Amsler حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik

أصبحت صفحة آخر الأخبار News Feeds في موقع فيس بوك مليئة بالتّحديثات التي يشاركها الأصدقاء، وليس الشّركات، أكثر من ذي قبل، إلّا أنّ هنالك فوائدٌ لذلك. هنالك العديد من الوظائف التي يؤدّيها موقع فيس بوك، فهو يفعل كلّ شيء وهو كلّ شيء. حيث نشارك من خلاله احتفالنا بالعديد من الإنجازات الهامّة في الحياة، ونشارك تفاصيل حياتنا مع أصدقائنا، وننظّم الأحداث، ونطّلع على وسائل الإعلام وغيرها. إلّا أنّ موقع فيس بوك هو أداةٌ إعلانيّة بالنّسبة للمسوّقين. لقد تغيّر التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة كثيرًا على مدى السّنوات القليلة الماضية. ومن أكبر التّغيّرات التي شهدها التّسويق تخلّي فيس بوك عن الوصول الطّبيعي (أي بشكلٍ غير ترويجي) organic reach وتحوّله إلى قناةٍ تسويقيّةٍ مدفوعة. لا بدّ أنّك على علمٍ بذلك إذا كنت تدير صفحةً في موقع فيس بوك، وربّما لاحظت انخفاضًا حادًا في عدد الأشخاص الذين باتوا يرون ويتفاعلون بشكلٍ طبيعي مع المحتوى الذي تنشره. قد يكون هذا التّغيير مزعجًا بالنّسبة للمسوّقين، لأنّ الوصول إلى المتابعين أصبح أصعب بكثير ممّا كان عليه قبل عدّة سنوات. ومع التّحديثات التي قام بها موقع فيس بوك مؤخّرًا والتي جعل فيها الخوارزميّات تركّز على الأصدقاء والعائلة، سوف يصبح الوصول إلى الأشخاص المعجبين بصفحتك أمرًا أصعب. قبل التعمّق في معرفة ما يجعل صعوبة الوصول الطّبيعي أمرًا جيّدًا، لنلق نظرةً أوّلًا على الشّيء الذي سبّب هذا التّراجع في المقام الأوّل. فهم كيفيّة تراجع الوصول عبر الشّبكات الاجتماعيّة أصدرت Social@Ogilvy عام 2014 تقريرها بعنوان، "فيس بوك صفر: التّفكير بالوضع بعد تراجع الوصول الطّبيعي". وثّقت Ogilvy في هذا التّقرير التّراجع الحاد في الوصول الطّبيعي بين أكتوبر 2013 و فبراير 2014. حيث انخفض الوصول الطّبيعي في هذه الفترة القصيرة إلى حوالي 6% لجميع الصّفحات، وفي الصّفحات التي يصل عدد معجبيها إلى أكثر من 500,000، كانت النّسبة حوالي 2% فقط. بناءً على هذه البيانات، إذا كانت إحدى صفحات فيس بوك لديها 20,000 معجب، يمكن أن نتوقّع أن يرى منشوراتها أقلّ من 1,200 شخص، والصّفحة التي لديها 2 مليون معجب يمكن أن تصل منشوراتها إلى 40,000 معجب فقط. والسّبب وراء هذا التّغيير من وجهة نظر فيس بوك على شقّين، كما أوضح نائب مدير تكنولوجيا الإعلان في فيس بوك Brian Boland في إحدى منشورات المدوّنة. وتُعَدّ كميّة المحتوى الذي تتمّ مشاركته على فيس بوك السّبب الأوّل وراء تراجع الوصول الطّبيعي. فالتّطوّرات في تكنولوجيا الهواتف الذّكيّة تعني أنّنا أصبحنا قادرين على إنشاء ومشاركة ذلك المحتوى ببضعة لمسات بإصبعنا أو نقرات على الشّاشة. بالإضافة إلى تزايد عدد أصدقائنا والشّركات المفضّلة لدينا والتي تنشط على هذه المنصّة، وبالتّالي تزداد المنافسة لجذب الانتباه. ويوضّح Boland الأمر كما يلي "يتمّ إنشاء الكثير من المحتوى بشكل يفوق الوقت الذي يسمح باستيعابه. هنالك وسطيًّا أكثر من 1,500 قصّة يمكن أن تظهر في صفحة آخر الأخبار في كلّ مرّةٍ يسجّل المرء دخوله في فيس بوك. وبالنّسبة لشخصٍ لديه عددٌ كبير من الأصدقاء والصّفحات التي يتابعها، هنالك ما يقارب 15,000 قصّة من المحتمل أن تظهر حين يقوم بتسجيل دخوله." أمّا السّبب الثّاني وراء تراجع الوصول الطّبيعي على فيس بوك فهو آليّة عمل صفحة آخر الأخبار news feed. إنّ أهمّ أولويّات فيس بوك هو أن يجعل 1,5 مليار مستخدم سعداء، وأفضل طريقةٍ لفعل ذلك هو إظهار المحتوى الملائم في صفحة آخر الأخبار. من بين أكثر من 1,500 قصّة يمكن أن يراها المرء عندما يسجّل دخوله في فيس بوك، تعرض صفحة آخر الأخبار حوالي 300 قصّة. ولاختيار القصّة التي يتمّ إظهارها، تقوم صفحة آخر الأخبار بترتيب كلّ قصّة محتملة (من الأكثر أهميّةً إلى الأقلّ أهميّة) بالنّظر إلى آلاف العوامل المرتبطة بكلّ شخصٍ على حدة. قد يبدو الأمر سلبيًّا بالنّسبة للمسوِّقين، إلّا أنّه في الحقيقة أمرٌ جيّد، فقد أصبح لدينا في هذه الحالة أداة تسويقٍ أقوى ممّا كان لدينا حين كان الوصول إلى النّاس مجّاني. وإليكم تفسير ذلك. لماذا يُعتَبَر تراجع الوصول الطّبيعي أمرًا جيّدًا حين تحقّق شبكة اجتماعيّة شهرةً عامّة (مثل Facebook عام 2009، و Instagram عامي 2014-2015، و Snapchat عام 2016)، فإنّ الوصول الطّبيعي هو الذي يحكم. وبالنّسبة للمسوّق، فالأمر برمّته يتعلّق بمعرفة المحتوى الذي يرغب فيه المتابعون وتقديمه لهم. ثمّ نصل إلى الذّروة، وتتحوّل الشّبكات الاجتماعيّة فجأةً إلى منصّةٍ يجب أن تدفع لها لتستفيد منها، ممّا يجعلها فرصةً أخرى هائلةً للتّسويق. ويسمّون ذلك في موقع Buffer بقانون الذّروة المزدوجة The Law of the Double Peak. وصل موقع فيس بوك إلى الذّروة الطّبيعيّة عام 2014، ومنذ ذلك الحين تراجع الوصول إلى نقطةٍ أصبحت صفر تقريبًا. لكن من ناحيةٍ أخرى، فقد أصبحت لدينا أداةٌ إعلانيّة أقوى بكثير ممّا كان لدينا في السّابق. من الضّروري أيضًا أن نتذكّر أنّه قبل وجود الشّبكات الاجتماعيّة، ومع وجود الإعلانات المطبوعة، وإعلانات الرّاديو، والتّلفزيون، وإعلانات اللّافتات، والبريد المباشر أو أيّ شكلٍ آخر من أشكال الإعلانات، لم يكن هنالك شيءٌ كالوصول الطّبيعي، ولم يكن بإمكانك أن تنشئ محتوى وتجعل الآلاف، أو حتّى الملايين يرونه دون أن تدفع لقاء ذلك. قد يكون فيس بوك اليوم أحد أكثر المنتجات الإعلانيّة الرّقميّة فعّاليّةً من حيث التّكلفة. وهو أفضل طريقة للوصول إلى جمهورٍ مستهدف بشكلٍ محدّد وجذب الانتباه إلى منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، وقد يكون قناةً تسويقيّةً أفضل ممّا كان عليه في 2012 حين بلغ الوصول الطّبيعي ذروته. 4 طرق لزيادة فرص التّسويق المدفوع في فيس بوك إلى أقصى حد عندما تصدّق حقيقة أنّه لم يعد بإمكان الجّميع على فيس بوك اكتشاف شركتك مجّانًا. 1. احرص على أن تكون إعلاناتك ملائمة بوجود أكثر من 3 ملايين معلِن يتنافسون لجذب الانتباه في صفحة آخر الأخبار لدى أكثر من مليار مستخدِم، يستخدم فيس بوك ما يسمّى بمزاد للإعلانات ليوصل الإعلانات. يصل مزاد الإعلانات بين الإعلان وأشخاص محدّدين يبحثون عن شيءٍ مماثل مناسب. وقد تمّ إعداد مزاد الإعلانات في الشّبكات الاجتماعيّة لتحديد أفضل إعلان يمكن إظهاره لشخصٍ ما في وقتٍ معيّن. ممّا يعني أنّ الإعلان عالي الجّودة، والملائم للغاية قد يتفوّق على إعلانٍ قد دفع المعلن عليه سعرًا أعلى، لكنّه أقلّ ملائمةً أو جودته أقل. هنالك عاملان أساسيّان يجب أن تركّز عليهما لتضمن أن يرى فيس بوك إعلانك على أنّه إعلانٌ ملائم، وهما الاستهداف والإعلان نفسه. إذا كنت مثلًا تستهدف جمهورًا كبيرًا يضمّ الرّجال والنّساء الذين تتراوح أعمارهم بين 18-25، ويعيشون في المملكة المتّحدة، فقد لا يكون إعلانك ملائمًا للجّميع. لكن إذا قمت بتقسيم جمهورك إلى مجموعاتٍ أصغر وأكثر تحديدًا، فقد تكون رسالتك ملائمةً أكثر، وبالتّالي تكون ناجحة. 2. جرّب عدّة رسائل وإعلانات مختلفة هنالك فرصٌ لا حصر لها لإجراء تجارب على إعلانات فيس بوك، كإجراء تجارب على العناوين، والنّصوص، والرّوابط، والصّور، والعمر، والجّنس، والاهتمامات، والموقع وغيرها. وتُعَدّ الصّورة أوّل شيءٍ يراه النّاس حين يظهر إعلانك في صفحة آخر الأخبار، وهي ما يلفت انتباههم ويجعلهم يتوقّفون وينقرون على الصّورة، ممّا يعني أنّ التّركيز على جعل الصّورة كما يجب أمرٌ هام. وقد لا تتمكّن من جعل الصّورة كما يجب من المرّة الأولى، ولحسن الحظ، يتيح فيس بوك رفع عدّة صورة لكلّ إعلان ويقوم بإجراء التّحسينات ليعرض الصّورة التي تحقّق أفضل أداء. يمكن أن يُحدِث إعلانك فرقًا كبيرًا عندما يتعلّق الأمر بالتّحويلات conversions. ويوصي AdEspresso بإنشاء أربع نسخ مختلفة على الأقل للإعلان على فيس بوك، ومن ثمّ تجربةٍ كلٍّ منها. على سبيل المثال، يمكنك تجربة صورتين مختلفتين مع نصّين مختلفين (صورتين x نصّين = 4 نسخ مختلفة). وقد وجد AdEspresso أنّ الإعلان الذي يحتوى على صورةٍ لشخصٍ ما يكون أدائه أفضل بكثير: حين تقوم بإنشاء الإعلانات، فكّر بعددٍ من النّسخ المختلفة، قم بتغيير النّص، والصّورة، والدّعوة إلى الإجراء، وذلك لاكتشاف الإعلان الأكثر فعّاليّةً بالنّسبة لكلّ فئةٍ من الجّمهور الذي تستهدفه. 3. كُن أكثر تحديدًا في المحتوى الذي تنشره استنادًا للنّقطتين الواردتين أعلاه، فإنّ استهداف فئةٍ محدّدة باستخدام إعلانٍ تمّ إنشائه خصّيصًا للجّمهور المستهدف فعّالٌ بشكلٍ لا يُصَدَّق. لدى العديد من الشّركات مجموعةً واسعة من العملاء الذين تختلف احتياجاتهم قليلًا عن بعضهم البعض. قم بتدوين أكبر قدرٍ ممكن من المعلومات عن كلّ عميلٍ تستهدفه شركتك وحاول أن تشكّل عدّة شخصيّات للعملاء لتقوم بإنشاء إعلاناتٍ محدّدة لهذه الشّخصيّات. حين يصبح لديك شخصيّات مستهدفة، فكّر بكيفيّة استخدام إعلانات فيس بوك لاستهداف كلّ مجموعة على حدة. وقد يعني ذلك إنشاء مجموعة إعلانات لكلّ مجموعةٍ من الشّخصيّات وإجراء تجارب باستخدام عدّة صور ونصوص مختلفة في إعلاناتك لترى أكثرها فاعليّة بالنّسبة لكلّ مجموعة. ويمكنك تلبية احتياجات العملاء بشكلٍ أفضل وجعل الإعلان ملائمًا أكثر من خلال إنشاء الإعلانات بشكلٍ خاص لشخصيّاتٍ محدّدة. 4. انتبه إلى المقاييس الحقيقيّة في الشّبكات الاجتماعيّة، يمكن أن تقع بسهولة في فخ قياس المقاييس الهشّة soft metrics فقط، وهي الأشياء التي لا نربطها بشكلٍ مباشر مع المبيعات أو نمو الإيرادات، لكنّها قد تكون مؤشّرات جيّدة على الأداء. وهي تعني في فيس بوك أشياء كالإعجابات، والتّعليقات، والمشاركات. عندما يتعلّق الأمر بقنوات التّسويق المدفوعة، كالإعلانات على فيس بوك، فمن الضّروري أن يكون لديك أهداف ثابتة تأخذها بعين الاعتبار وتنتبه إلى المقاييس التي تُترجم إلى هدفك النّهائي. على سبيل المثال، أن يحصل منشورٌ ما على مئات الإعجابات أو معدّل تفاعل مرتفع أمرٌ يمكن رؤيته على أنّه نجاح، إلّا أنّه قد لا يكون الهدف النّهائي لحملتك التّسويقيّة. إنّ الإعلان المدفوع على فيس بوك يشبه كثيرًا التّسويق المدفوع كما كان دائمًا. والهدف النّهائي لـ 90% من الإعلانات هو البيع، أو قد يكون الهدف النّهائي بالنّسبة للشّركات الأكبر هو الوعي بالعلامة التّجاريّة. يجب أن تكون أكثر صرامةً مع نفسك عندما يتعلّق الأمر بالقياس في الإعلانات المدفوعة. لا يمكن القول أنّه يجب على جميع الإعلانات في فيس بوك التّركيز على البيع فقط، فقد لا تكون هذه الاستراتيجيّة فعّالة، لكن يجب على كلّ حملةٍ إعلانيّة محدّدة التّركيز على زيادة الدّخل الصّافي. كيف تستخدم فيس بوك؟ نودّ أن تشاركنا أفكارك حول تطوّر الفيس بوك كقناةٍ تسويقيّة. كيف تغيّرت الاستراتيجيّات التي تستخدمها على مدى السّنوات الماضية؟ هل تمتلك واحدةً من ثلاث ملايين شركة تضع إعلاناتها على هذه المنصّة؟ شاركنا ما تعلّمته ووجهة نظرك أيضًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Facebook Organic Reach is Dying: Here’s Why It’s a Good Thing لصاحبه Ash Read

يمكنك استخدام هذه النّصائح لتجعل أيّ منشور مثيرًا للاهتمام، ومفيدًا، وفريدًا من نوعه. هنالك كميّةٌ هائلة من المحتوى المنشور عبر الإنترنت حول أيّ موضوعٍ قد يخطر في بالك. ولا ترى معظم المحتوى لأنّه سيّءٌ للغاية، ومثل ذلك المحتوى لا تتمّ مشاركته. وبعض المحتوى جيّدٌ جدًا، وقد يساعدك مثل ذلك المحتوى على المدى الطّويل في ارتفاع التّرتيب على مُحرّكات البحث، ويمكن أن يساعدك في جذب مجموعة لا بأس بها من القرّاء الذين قد لا يحبّون المحتوى الذي تنشره، إلّا أنّهم سوف يقرؤونه. وهنالك جزءٌ صغيرٌ جدًا من المحتوى الرّائع، وهو مثيرٌ للاهتمام ومفيدٌ وفريدٌ من نوعه، وربّما يشكّل معظم ما تراه في الواقع، لأنّه المحتوى الذي يحبّه القرّاء، ويتفاعلون معه، ويشاركه آلاف القرّاء المتحمّسين. يمكنك كتابة محتوى جيّد جدًا ببذل بعض الجّهد لحلّ التحدّيات التي يواجهها القرّاء. إذا قمت بذلك، سيكون مستوى المحتوى أعلى من المتوسّط. إلّا أنّ تحويل المحتوى من جيّد جدًا إلى رائع يحتاج إلى أكثر من مجرّد بذل بعض الجّهد. فهو يتطلّب فعل الأشياء الصّحيحة من منظورٍ استراتيجي وتكتيكي لتحسين المحتوى لكي يصبح مثيرًا للاهتمام، ومفيدًا، وفريدًا، وهي الأسس الثّلاث للمحتوى الرائع. من خلال إلقاء نظرةٍ على آخر الأخبار في Twitter لرؤية مدى شعبيّة أفضل محتوى، يمكن أن نلاحظ كيف يؤدّي المحتوى الرّائع إلى نتائج رائعة. في المقابل فإنّ إنشاء محتوى رائع لا يستغرق الكثير من الوقت، لكنّه يتطلّب فعل عدّة أشياء بشكلٍ مختلف. وإليك خمس طرق لتجعل أيّ منشورٍ أفضل في أقلّ من ساعة من العمل. 1. اقصص قصّة لنفرض أنّ المحتوى القيّم هو الدّواء، وأنت تعرف أنّك إذا تمكّنت من جعل النّاس يأخذون الدّواء، فقد يتمتّعون بصحّةٍ أفضل، ويصبحون أكثر نجاحًا، ويمكن أن يحلّ أعمق المشاكل الصحيّة التي يعانون منها. لكن لا يمكنك إقناع الكثير من النّاس بابتلاع الدّواء مهما حاولت، فطعمه ليس جيّدًا كما أنّ تناوله غير ممتع. وقد يكون الدّواء هو ما نحتاجه جميعًا، إلّا أنّ الحلوى هي ما نريد، فماذا نفعل؟ اعتبر أنّ منشوراتك الرّائعة القيّمة هي دواءٌ مغطّى بالسكّر. فهي تقدّم ما يريده الجّمهور وما يحتاجون إليه أيضًا. الجّزء المتعلّق بالدّواء هو قيمتك، وهو المشكلّة التي يحلّها المنشور أو الفائدة التي يقدّمها. أمّا الجّزء المتعلّق بالسكّر فهو القصّة، وهو ما يجعل تناول المحتوى الذي تقدّمه سهلًا وممتعًا. ويحتاج المحتوى الرّائع إلى هذين الجّزأين لينجح. وقد قمنا في الحقيقة بتجربة ذلك، حيث أجرينا منذ حوالي سنتين اختبار A/B على أحد منشورات المدوّنة. وأظهرنا لبعض زوّارنا نسخةً من المنشور تبدأ بحكايةٍ بسيطة وتنتهي إلى أهمّ جزءٍ في المحتوى، في حين وجد آخرون منشورًا لا يحتوي على مقدّمة لا معنى لها، ويوصل إلى النّقطة الأساسيّة مباشرةً. والنّتيجة كانت أنّ الأشخاص الذين قرؤوا المنشور الذي يحتوى على مقدّمة على شكل قصّة إلى النّهاية كانوا أكثر بنسبة 300% تقريبًا، ومعدّل الوقت المستغرق ضمن الصّفحة time on page زاد بخمس مرّات مقارنةً بالمنشور الذي لا يحتوي على تلك المقدّمة. 2. ادعم المحتوى بالأبحاث والأرقام قمنا بإجراء اختبار آخر ممتع، حيث جرّبنا استخدام عنوانين مختلفين لإحدى منشوراتنا. الأوّل كان عنوانًا أثرنا فيه محتوى المنشور. الاختبار البسيط الذي رفع نسبة الإحالات إلينا أمّا الثّاني، فكان عنوانًا مشابهًا، لكنّنا أوضحنا أنّ المنشور مدعّمٌ بالبيانات. الاختبار البسيط الذي رفع نسبة الإحالات إلينا بنسبة 30 بالمئة وكانت النّتائج مدهشة فعلًا. أعترف أنّنا توقعنا أن يتفوّق المنشور الذي ذكرنا البحث في عنوانه. لكنّنا لم نتوقّع أن يكون الفرق بنسبة أكثر من 40%. 3. قم بتحسين الصّور والمواد المرئيّة إنّ معالجة الدّماغ للمواد المرئيّة visuals أفضل من معالجته للنّصوص. وفي الواقع فإنّ 90% من المعلومات التي يتلقّاها الدّماغ هي معلومات بصريّة، ويعالج تلك المعلومات أسرع بـ 60,000 مرّة من النّصوص. حين تُكمّل المواد المرئيّة النّص، فإنّها تساعد على وصول رسائلك، حيث يستجيب 40% من الأشخاص للمعلومات المرئيّة بشكلٍ أفضل من النّصوص. ممّا يعني أنّ المواد المرئيّة المناسبة تجعل المحتوى أكثر إثارةً للاهتمام بكثير. تجدر الإشارة إلى أن الصّور والمواد المرئيّة المُتخصّصة (والتي عادة لا تكون مجانية) تتفوّق على الصّور المجّانيّة stock photos اقرأ أيضًا: 6 أنواع من صور التواصل الاجتماعي البسيطة والفعالة (ومتى يفضل استخدام كل نوع) 4. اطلب رأي الخبراء وهذه نصيحةٌ لتطوير المحتوى، كما أنّها نصيحةٌ للتّوزيع تساعدك على أن تصبح منشوراتك مرئيّةً أكثر. وإليك أكثر النّصوص نجاحًا والذي قمنا باختباره للتّواصل مع شخصٍ مؤثّر هذه الرّسالة شخصيّةٌ ويسهل الرّد عليها بالإيجاب، لأنّها تطلب رأي الخبير بشكلٍ مدروس، أي على عكس 99% من الرّسائل الإلكترونيّة التي يتلقّاها الأشخاص المؤثّرون والتي تطلب منهم "مشاركةً سريعة". حين ترسل المحتوى الذي أنشأته إلى خبراء في مجالك بهذه الطّريقة، فهنالك ثلاث احتمالات أن يقوموا بتجاهلك، وذلك ممكن في أيّ حملة عبر البريد الإلكتروني، ويجب أن تتقبّله وتتجاوزه. أن يقوموا ببساطة بمشاركة المحتوى لأنّك لم تأتِ كشخصٍ مزعجٍ وجشع. أن يعطوك رأيهم. والاحتمال الثّالث هو أفضل نتيجة، لأنّك تكون قد حصلت على رأيٍّ رائع من خبير حول كيفيّة جعل المحتوى رائعًا، ويكون الخبير قد ساهم في إنشاء المنشور، ممّا يرجّح أن يقوم بمشاركته حين تقوم أنت بتحسينه. 5. أضف خلاصاتٍ مفيدة لا يكفي أن يكون المحتوى مثيرًا للاهتمام أو فريدًا. لا شكّ في أنّ ذلك سيجعل النّاس يقرؤون المحتوى الذي تقدّمه، إلّا أنّه في الحقيقة لا يساعدهم. إنّ مساعدة القرّاء مرارًا وتكرارًا هي الطّريقة لبناء علاقاتٍ طويلة الأمد تنمّي الثّقة وتحوّل هؤلاء القرّاء إلى عملاء. ويمكن أن تجعل المحتوى مفيدًا بعدّة أشكالٍ مختلفة، وتتضمّن الطّرق التي وجدناها فعّالة ما يلي أوراق العمل والقوائم المرجعيّة مشاركة جداول جاهزة للاستخدام يمكن أن يأخذها القرّاء التعمّق في شرح الأمور التي تقوم بها، ومُشاركة مُحتويات (مثل قوالب رسائل إلكترونيّة فعّالة سبق لها أن أعطت نتائج جيّدة)، والسّماح للقرّاء باستخدامها. كيف تطبّق ذلك على مشروعك لا تشعر بالإحباط بسبب وجود كميّاتٍ هائلة من المحتوى الذي تمّ نشره، فهنالك دائمًا متّسعٌ للمحتوى المثير للاهتمام، والفريد، والمفيد، أي للمحتوى الرّائع فعلًا. والفرق بين إنشاء محتوى جيّد ومحتوى رائع ليس كبيرًا لهذه الدّرجة، لكنّ الفرق في النّتائج كبيرٌ للغاية. نأمل أن نكون قد ساعدناك على أن تجعل كلّ جزءٍ من المحتوى الذي تقوم بإنشائه رائعًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Take Your Content From Good to Great لصاحبه Alex Turnbull

يسعى جميع العاملين في المشاريع التّجاريّة إلى تقديم تجربة دعمٍ فنّي ممتازة للعملاء. فنحن نبذل كلّ ما في وسعنا طوال الوقت لتقديم أفضل خدمةٍ ممكنة، كما نمضي إلى أبعد ما يمكن لنسعد العملاء، ومع ذلك، لا تزال هنالك تعليقاتٌ سلبيّة وشكاوى نتلقّاها من العملاء. لكن ربّما كانت المشاكل التي تعاني منها بسيطة حقًا، وقد يؤدّي التّخلّص من هذه المشاكل إلى زيادة رضا العملاء بسهولة. إليك سبعة أخطاء قاتلة في تجربة الدّعم الفنّي، وأتمنّى أن لا تقوم بها. 1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق يهدف الدّعم الفنّي إلى حلّ مشاكل العملاء. لن يتّصل العملاء بك لإجراء دردشة معك أو لمجاملة الشّركة، فلدى كلّ عميلٍ منهم مشكلة، ولا يهمّ إذا كانت المشكلة معقّدة أم لا، ينبغي أن يكون الفريق مستعدًا لحلّها بأسرع وقتٍ ممكن. إنّ أهمّ جزءٍ في التّدريب على الدّعم الفنّي هو التدريب على المنتَج أو الخدمة. يجب أن يعرف الموظّفون كلّ شيءٍ عن المنتجات. لا يمكن أن نتخيّل موظّف مبيعات في شركة Apple مثلًا لا يعرف الفرق بين iPhone 6 و iPhone 6s. ويُعَدّ التّدريب على المهارات الشخصيّة أمرًا مهمًا أيضًا، حيث يجب أن يتعلّم معظم الموظّفين كيف يتصرّفون في المواقف التي تكون عصيبةُ أحيانًا، لكن قد يخفق أكثر الأشخاص تعاطفًا ورعاية في مساعدة العميل إذا لم يكن قد تدرّب على المُنتَج بشكلٍ مناسب. 2. تحويل الموظف إلى إنسان آلي إنّ التحدّث مع موظّفٍ يتكلّم بنبرة إنسانٍ آلي من الأشياء التي أكرهها كثيرًا. وكأنّ البعض يعتقد بأن وجود المشاعر البشريّة في الحديث أمرٌ غير مناسب في الدّعم الفنّي. حيث يبدو الموظّف وكأنّه يقرأ نصوصًا مكتوبة جاهزة، وربّما يفعل ذلك فعلًا، ويبدو آليًا/رسميًا إلى نحو كبير بشكلٍ يجعلني أرغب في قطع الاتّصال على الفور. يجب على كلّ موظّفٍ في الدّعم الفني أن يكون قادرًا على التكيّف مع الطّريقة التي يتحدّث بها العملاء. إذا كان العميل يتحدّث بشكلٍ رسمي، فيجب أن يتحدّث الموظّف إليه بشكلٍ رسمي. وإذا كان العميل يلقي النّكات، فيجب أن يطلق الموظّف العنان لحسّ الفكاهة لديه. فالنّقاش البشري الطّبيعي أمرٌ مستحب في الدّعم الفنّي، ويساعد في إجراء التّواصل الحقيقي، كما يجعل تجربة الدّعم الفنّي إيجابيّة. 3. المجيب الآلي على الهاتف بما أنّنا تحدّثنا عن الإنسان الآلي، فليس هنالك شيءٌ أكثر إزعاجًا من الاتّصال بالدّعم الفنّي وأن يجيب نظام المجيب الآلي IVR. فأنا أفقد صبري على الفور حين أضغط على الأزرار محاولًا الوصول إلى الوجهة المطلوبة، ولا أعلم أين أنا في المتاهة الافتراضيّة. كما أنّ موسيقى وضعيّة "الانتظار" الرّهيبة سببٌ آخر يجعل هذا النّظام سيّئًا للغاية. في معظم الأحيان تكون الموسيقى سيّئة فعلًا، وحتّى إذا لم تكن سيّئة، فإنّ جودة الصّوت تجعلها أسوأ. باختصار، لا تستخدم نظام المجيب الآلي أبدًا، فأقلّ الموظّفين كفاءةً أفضل بكثيرٍ من نظام IVR. 4. عدم حل المشاكل بالشكل المناسب مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركّز على العملاء، فإنّك سوف تتلقّى شكاوى من العملاء. وكلّما أسرعت في اتّخاذ إجراءٍ لحلّ المشاكل في فريق الدّعم، كان ذلك أفضل. أهمّ شيءٍ هو أنّ العملاء الذين تمّ حلّ شكواهم بشكلٍ مناسب يمكن أن يوصوا بمُنتجاتك وأن يبقوا عملاء مخلصين لك. بالإضافة إلى أنّك حين تتعامل مع كلّ شكوى على أنّها فرصةٌ للتعلّم، يمكنك تحسين خدمتك وإثبات أنّك مهتمٌّ بما تفعله للعملاء. 5. عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية يُعَدّ عدم التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة من الأخطاء الرّهيبة، لأنّك بذلك لا تكون موجودًا حيث يتواجد العملاء. والأمر ببساطة أنّه يُفترض أن يساعد فريق الدّعم الفنّي العملاء. والانضمام إلى القنوات نفسها التي يتواجدون عليها هو أفضل طريقةٍ لتريهم أنّك تحبّ المساعدة. إليك ما قاله Mick Griffin الذي يعمل في Brand24 في حلقة من حلقات Business Sidekick: 6. عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية إنّ التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة أمرٌ جوهريّ، ويجب عليك أيضًا أن تردّ على جميع التّعليقات على الشّبكات الاجتماعيّة دائمًا، ولا سيّما إذا كانت التّعليقات سلبيّة. قد تتساءل، لماذا عليك الاهتمام بالأشخاص الذين يتركون تعليقاتٍ سلبيّة على الشّبكات الاجتماعيّة؟ والجّواب هو أنّ الشّبكات الاجتماعيّة علنيّة. وعندما يكتب أحدٌ شيئًا سيئًا عن منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، فيمكن أن يراها كلّ الجّمهور على الشّبكات الاجتماعيّة. ويحكم النّاس عليك بناءً على عدّة معايير وهي سرعة استجابتك، وردّ فعلك، وردّ فعل العملاء، وكيف انتهى الأمر كلّه. وقد تحصل على الكثير من المراجعات السلبيّة إذا أخفقت في الرّد. 7. نسيان المبادئ الأساسية الدّعم الفنّي عملٌ صعب، فهنالك الكثير من التّدريب، والعمليّات والكُتَيّبات، والمهام اليوميّة، بالإضافة إلى الكثير من الأشياء التي يجب عليك فعلها وتذكّرها. ومن الطّبيعي أن تنسى سعر مُنتج ما، أو تنسى فيما إذا كانت ميّزةٌ معيّنة ضمن الخطّة ولا بأس بذلك، لكنّ هنالك شيءٌ لا يمكنك نسيانه، ألا وهو أنّ الدّعم الفنّي يتعلّق بالتّواصل الإيجابي. لا يمكنك نسيان "صباح الخير"، "شكرًا لك"، و "من فضلك"، ولا يمكنك نسيان الإصغاء الإيجابي. لا يمكنك أن تتحدّث مع العملاء أثناء تناولك الطّعام، أو إرسالك رسالةً نصيّة، أو طلاء أظافرك. لا يمكنك الصّراخ في وجههم أو مجادلتهم. ورغم أنّ ذلك يبدو بسيطًا، إلّا أنّ عدد الموظّفين الذين ينسون هذه القواعد البسيطة لا يُصَدّق. لا تكن موظف دعم فني سيئ إذا كنت قارئًا نهمًا لمقالات وكُتب الدّعم الفنّي، فلا بدّ أنّك تعرف سهولة تحوّل الشّركة إلى "شركة لا تقدّم الدّعم الفنّي" وأن تكسب شهرةً أبديّة بوصفها شركة تقدّم تجربةً فظيعة للعملاء. أعتقد أنّك لا تهدف إلى ذلك، لذا تعامل مع الأخطاء القاتلة التي أوردتها كمرجعيّةٍ لك في الدّعم الفنّي. كلّما حرصت على أن لا يضطرّ العملاء للتّعامل مع هذه المشاكل، كلّما اقتربت من الهدف الذي تسعى إليه في الدّعم الفنّي، ألا وهو تجربة رائعة في الدّعم الفنّي. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Deadly Sins of Customer Service Experience لصاحبته JUSTYNA POLACZYK.

لطالما قيل أنّ زمن البريد الإلكتروني قد ولّى إلى غير رجعة، وقد يكون ذلك ما أوحى للكاتب جورج ر. ر. مارتن بعبارته الشّهيرة في رواية صراع العروش، حيث يقول "الميّت لن يموت إطلاقًا، بل ينهض أشد وأقوى". والأمر ينطبق فعلًا على البريد الإلكتروني، الذي حافظ على شهرته ونجا من محاولات القضاء عليه من قِبَل خدمة متابعة آخر الأخبار RSS، و Google Wave، و Facebook. لماذا تستخدم فرق الدعم بريدا مشتركا للدعم الفني بداية، المقصود بـ "صندوق الوارد المُشترك" هو استخدام حساب بريد إلكتروني واحد لاستقبال رسائل وتذاكر الدّعم الفني والإجابة عليها. هنالك بعض الفوائد التي يحقّقها استخدام صندوق الوارد المشترك كنقطةٍ أساسيّة للتّواصل مع العملاء، وذلك عندما يكون حجم الدّعم الذي تقدّمه منخفضًا أو يكون لديك شخصٌ واحد أو شخصان فقط يجيبان على أسئلة العملاء، وتتضمّن تلك الفوائد: انتشار البريد الإلكتروني على نحوٍ واسع يمتلك جميع عملائك عنوان بريد إلكتروني يمكنهم الوصول إليه، لذا ليس عليك أن تقنعهم بفكرة الحصول على عنوان بريدٍ إلكتروني. البريد الإلكتروني بسيط لست بحاجةٍ لتدريب عملائك أو موظّفيك على استخدام البريد الإلكتروني، ويمكنك إعداد صندوق الوارد في دقيقةٍ واحدة. البريد الإلكتروني مجّاني يمكن لأيّ شخصٍ التّسجيل للحصول على حساب Gmail، Yahoo أو Outlook والتّواصل معك مجّانًا. البريد الإلكتروني مناسب لإجراء نقاش وهو وسيلةٌ مخصّصة للتّواصل بين طرفين دون أيّ ضغوطات زمنيّة أو عوائق تقنيّة. الصّندوق الوارد المشترك يتيح التّعاون يمكن أن يتعامل عدّة أشخاص مع العملاء في وقتٍ واحد من خلال نقطة اتّصالٍ واحدة. قد لا ينطبق المثل القائل "المشاركة تعني الاهتمام" دائمًا على مشاركة صندوق الوارد، لأنّ تقديم الدّعم من خلال صندوق واردٍ مشترك مثل Gmail قد يتحوّل بسرعةٍ كبيرة من أمرٍ عملي إلى سببٍ للمشاكل. وعلى الرّغم من أنّ صندوق الوارد المشترك قد يلبّي احتياجات الدّعم في البداية، إلّا أنّ عيوبه ستتّضح مع نمو المشروع. عندما تخفق صناديق الوارد المشتركة افتتح محلٌ لبيع البيتزا بالقرب من منزلي مؤخّرًا، وقد طلبت البيتزا من هناك مرّتين. لم يكن المحل مزدحمًا في المرّة الأولى، وكان بعض الموظّفين يتحرّكون بشكلٍ سلس بين مختلف أقسام المحل، ويتمّ تسليم البيتزا بسرعة. لكن زيارتي الثّانية للمحل كادت أن تكون تجسيدًا واقعيًا للمثل القائل "كثرة الطبّاخين تفسد الطّبخة". كان الموظّفون الإضافيّون يصطدمون ببعضهم البعض باستمرار، ممّا أعاق تنفيذ كلٍّ منهم لمهامه وأجبرهم على الانتظار ليكون لديهم منفذ للتحرّك، وبالتّالي فقد كان تسليم البيتزا يتمّ بشكلٍ أبطأ بكثير. ويمكن اعتبار صندوق الوارد المشترك أمرًا مشابهًا لذلك إلى حدٍ كبير، حيث ينهار نظامٌ كان يعمل بشكلٍ مثالي فجأةً تحت وطأة الأعباء التي يتحمّلها. قامت أنجيلا برادبورن، وهي كبير منسّقي الاتّصالات في متحف العلوم والصّناعة في شيكاغو، باستبدال صندوق الوارد المشترك الذي كانت تستخدمه بتطبيق دعم فني خاص تستخدمها مع فريقها. وقد دفعتها عدّة أسبابٍ لاتّخاذ قرارٍ بشأن هذه الخطوة، حيث واجهت حالةً تُعَدّ نموذجًا عن المشاكل التي تواجه فريق العمل الذي يحاول استخدام صندوق الوارد المشترك لدعم العملاء. تتضمّن تلك المشاكل الفوضى، وعدم الكفاءة، وشعور أفراد الفريق بالإحباط، ممّا يؤثّر في النّهاية على العملاء. مساوئ استخدام صندوق الوارد المشترك فقدان السّياق لا يُظهر صندوق الوارد في البريد الإلكتروني من هو العميل من تلقاء نفسه، ولا يمكنه استخدام المعلومات المتعلّقة بسياقٍ معيّن من تفاعلٍ سابق أو مصادر البيانات الدّاخليّة. تضارب المهام بين أعضاء الفريق حين يتمكّن عدّة أشخاص من الدّخول إلى حساب بريدٍ إلكتروني واحد في الوقت نفسه، فقد يردّ أكثر من شخصٍ على إحدى الرّسائل في الوقت نفسه أو أن يتركوا الرّد لشخصٍ آخر، ممّا يسبّب حالة فوضى قد تؤدّي إلى تأخّر الرّدود. احتمال حدوث مشكلة في التّواصل قد يتلقّى النّاس أحيانًا ردًا على رسائل إلكترونيّة من الواضح أنّها لم توجّه إليهم، وذلك لأنّ البريد الإلكتروني لا يفصل الملاحظات الدّاخليّة والرّسائل الخارجيّة بشكلٍ واضح. فقدان المعلومات يقضي البريد الإلكتروني على مشاركة المعلومات، حيث ينتهي الأمر بضياع الكثير من المعلومات الرّائعة في نقاشات البريد الإلكتروني، ويصعب العثور عليها لاحقًا. عدم الكفاءة وعدم امتلاك شخصٍ محدّد للبريد الإلكتروني عندما يكون النّقاش عبر البريد الإلكتروني بين أكثر من شخصين، فإنّ الأمر يصبح مربكًا بسرعة. من الذي ينبغي أن يتابع الموضوع؟ هل ينتظر العميل شيئًا؟ ما الذي حدث في المرّة السّابقة؟ يمكنك اتّباع طرقٍ سهلة ومختصرة لتلافي هذه القيود من خلال تثبيت الملحقات والأدوات الخاصّة بالمتصفّح، لكنّ ذلك يجعل النّظام معقّدًا بشكلٍ متزايد، وقد ينهار في أيّ لحظة عندما تقوم بتحديث منتجٍ واحد غير متوافق. لذا من الأفضل أن تستخدم شيئًا مخصّصًا لهذا النّوع من العمل بدلًا من المخاطرة بمجموعة أدوات ليست مُخصّصة فعليًّا للدّعم الفنّي. لن تُحسّن خدمات الدّعم الفني من الوضع ما بين عشية وضخاها، لكنّه قد يوفّر هيكليّةً وأنظمة تتيح لفريق الدّعم تقديم خدمةٍ أفضل بشكلٍ أكثر ثباتًا. اختيار خدمة الدعم الفني المناسبة لا يُعتَبَر تغيير الخدمة التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي لديك إلى نظامٍ جديد خطوةً يمكن اتّخاذها بسهولة، حيث تتطلّب بعض الاستثمار وقد تكون خطوةً مدمّرة إذا لم يتم التّعامل معها بحذر. وإذا كانت لديك تجربة سابقة مع "التطبيقات المُوجّهة للشّركات"، فقد تكون محقَا في الحذر من إجبار فريق الدّعم والعملاء على استخدام أداةٍ أكثر تعقيدًا بكثير. عندما تفهم احتياجاتك تمامًا، يكون بإمكانك اختيار الأداة المناسبة والحفاظ على جميع الفوائد الرائعة لصندوق الوارد المشترك مع تجنّب المشاكل التي قد تنجم عن استخدامه. وتتضمّن فوائد استخدام الأداة المناسبة ما يلي: تضيف الكفاءة دون إضافة تعقيدات لا داعي لأن يعرف العملاء أنّك تستخدم نظام دعم فني، ويمكنهم متابعة إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إليك بشكلٍ مباشر، ولن يلحظوا سوى تحسّن مستوى الخدمة التي تقدّمها. تتيح وجود قنواتٍ إضافيّة إذا قرّرت إضافة خيارات أخرى كدعم العملاء عن طريق الهاتف أو الدّردشة، يمكن أن يساعدك نظام الدّعم الفني على دمج تلك القنوات وتجنّب تجزئة المعلومات الخاصّة بالعميل. تعطي فريق الدّعم السّياق المناسب يمكن أن يساعد نظام الدّعم الفني فريق الدّعم على تقديم إجاباتٍ مخصّصةٍ بشكلٍ أسرع، وذلك من خلال ربطه بنظام إدارة العلاقات مع العملاء CRM، وسجل العميل، والأنظمة الدّاخليّة. تسمح بتخصيص المهام حيث تعهد بالنّقاشات بشكلٍ واضح إلى الشّخص المناسب، وتشرح ما يجب عمله من خلال ملاحظاتٍ داخليّة، كما تُبقي النّقاش بعيدًا عن الآخرين. تجنّب الفوضى وضياع الوقت حيث يتّضح تمامًا من هو الشّخص الذي يقوم بالرّد والعملاء الذين لا يزالون بحاجةٍ للمساعدة. تسمح بالأتمتة والتّقسيم تساعد الفئات، والتّصنيفات وطريقة سير العمل في تنظيم الأشياء ليقضي الفريق وقتًا أطول في التحدّث مع العملاء ووقتًا أقل في إدارة البريد الإلكتروني. تتيح لك التعلّم والتكيّف يصبح قياس أدائك، والتّصرّف وفقًا لما تتعلّمه، أسهل بكثير عندما تستخدم أداة مكتب المساعدة بإمكانها إنشاء تقارير واضحة عن جميع النّقاشات مع العملاء. لا يمكن ترقية صندوق الوارد المشترك تزداد حاجتك لخدمة دعم فنّي وتتغيّر إلى جانب فريقك، ومنتجك، وقاعدة العملاء. وعلى الرّغم من أنّ البريد الإلكتروني قد يكون فعّالًا في البداية، إلّا أنّه لم يصمّم لتقديم خدمة دعم العملاء على نطاقٍ واسع. أمّا الأداة المناسبة لهذا العمل فهي قابلةٌ للتطوّر معك، وتساعدك على بناء علاقاتٍ مع العملاء، مهما كان عدد النّقاشات التي تدخل فيها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxes لصاحبه MATHEW PATTERSON. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها. كيف تطور التعاطف يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي. كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة. مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟ إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء. أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك. هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

أن يكون كلّ مشتركٍ في القائمة البريديّة للشّركة نشيطًا ومتفاعلًا ويشتري بشكلٍ متكرّر شيءٌ مثالي، إلا أنّ الأمور لا تجري بهذه الطّريقة دائمًا. فالمشتركون يزدهرون ويتطوّرون، ومع مرور الوقت يصبح بعضهم غير نشط. لقد أصبح التّعامل مع المشتركين غير النّشطين موضوعًا رائجًا في الوقت الحالي، وهنالك طريقتان للتّعامل معهم. الطّريقة القديمة في التّعامل مع المشتركين غير النّشطين كانت القاعدة المتعارف عليها سابقًا هي "حذف" المشتركين غير النّشطين من قائمتك لتجنّب المشاكل. ومن هذه المشاكل أنّ إرسال الرّسائل الإلكترونيّة إلى المشتركين غير النّشطين قد يُلحِق الضّرر بقابليّة تسليم رسائلك. إذا رأى جوجل أو ياهو أنّك ترسل الرّسالة الإلكترونيّة تلو الأخرى لأشخاصٍ لا يفتحونها، فقد يبدأ مزوّد خدمة البريد الإلكتروني بتحويل الرّسائل التي ترسلها إلى ملف الرّسائل المزعجة. بالإضافة إلى ذلك، يرى بعض المسوّقين بالبريد الإلكتروني أنّ المشتركين غير النّشطين مضيعةٌ للوقت والموارد. فما فائدة تركيز الجّهود على شخصٍ يبدو أنّه لم يعد مهتمًا بشركتك أو منتجك؟ الطّريقة الحديثة في التّعامل مع المشتركين غير النّشطين هنالك وجهة نظرٍ أخرى حول هذا الموضوع، وهي أنّ المشترك غير النّشط أفضل من مشتركٍ غير موجود أصلًا. كما أنّ تكلفة الحصول على عميل جديد هي في النّهاية أكثر بخمس مرّات من تكلفة الحفاظ على عميلٍ موجودٍ بالفعل. لقد كان المشترك غير النّشط في مرحلةٍ معيّنة مهتمًا بشركتك أو منتجك، لذا فمن المنطقي أن تتمكّن من تشجيعه على عودة الانضمام إلى عملائك النّشطين. بالإضافة إلى ذلك، يستغرق الأمر وقتًا حتّى يؤثّر وجود المشتركين غير النّشطين على معدّلات تسليم الرّسائل. قد تتمكّن الشّركة التي تكون إجراءات تأكيد الاشتراك في قائمتها البريديّة جيّدة، والتي يزداد المشتركون في قائمتها بشكلٍ طبيعي، والتي لم تواجه أيّ مشاكل في قابليّة التّسليم في السّابق، قد تتمكّن من تحمّل التّمسّك بالعملاء غير النّشطين في محاولةٍ لتحويلهم إلى عملاء نشطين مرةً أخرى باستخدام استراتيجيّات إعادة التّفعيل أو إعادة التّفاعل النّاجحة. هل يجب التّخلّص من المشتركين غير النّشطين أم لا؟ ماذا يجب على الشّركات أن تفعل؟ هل تتخلّص أنت من المشتركين غير النّشطين أم لا؟ وخاصّةً أنّ العملاء غير النّشطين ليسوا جميعًا مثل بعضهم البعض. فالمشترك غير النّشط الذي لم يتفاعل أبدًا مع أيّ رسالةٍ أرسلتها أو لم يشتر شيئًا من شركتك يختلف عن مشتركٍ غير نشط لديه سجلٌّ في شراء الأشياء لكنّه لم يشتر شيئًا في آخر ستّة أشهر. إنّ اتّخاذ قرارٍ يتعلّق بالاحتفاظ بالمشتركين غير النّشطين أو عدم الاحتفاظ بهم ليس أمرًا بسيطًا، لكنّنا سنساعدك على تقسيم المشتركين غير النّشطين لديك إلى ثلاث مجموعات، ونعطيك خطّة عمل للتّخلّص من أولئك المشتركين أو الحفاظ عليهم، وسنورد أمثلةً على الرّسائل التي يجب أن ترسلها لفعل ذلك. 1. نوع المشترك غير النّشط: غير نشط على الإطلاق أو ما يُعرَف بالشّبح التّعريف: المشترك غير النّشط على الإطلاق هو المشترك الذي كان جلّ اهتمامه بشركتك هو التّسجيل في القائمة البريديّة، حيث اشترك ومن ثمّ اختفى. لم يقم أبدًا بفتح الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها، ناهيك عن النّقر على الرّوابط أو شراء شيءٍ ما. خطّة العمل أرسل رسالةً إلكترونيّة ضمن حملة لإعادة الارتباط (recommitment email campaign). وتنطوي هذه الخطّة على إرسال رسالة إلى هؤلاء المشتركين تسألهم فيها فيما إذا كانوا لا يزالون مهتمّين بالبقاء ضمن قائمتك البريديّة. ويجب على رسالة إعادة الارتباط تلك أن توصل المشترك إلى مركز التّفضيلات لديك ليقرّر إذا كان يريد البقاء في قائمتك البريديّة، وإذا كان يريد ذلك فما هي الوتيرة التي يريد أن يتلقّى فيها رسائلك. هنالك نقطة رئيسيّة يجب أن تأخذها بعين الاعتبار، وهي أنّ الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة التي تنطلق في فترةٍ تحدّدها مسبقًا عندما يصبح المشترك "شبحًا" توفّر لك الوقت والجّهد في أمرٍ يمكن أن يصبح روتينًا مضيعًا للوقت كلّ ثلاثة إلى ستّة أشهر ما لم تتم أتمتة تلك الرّسائل. اختبر عنوان الرّسالة والدّعوة إلى الإجراء في رسائلك الإلكترونيّة بشكلٍ مستمر لتحسينها بهدف الحصول على أفضل معدّلات الاستجابة، لكن فكّر أيضًا بإجراء تجارب على المدّة التي تنتظرها قبل أن تعتبر المشترك "شبحًا". وقد تكتشف أنّك يمكن أن تنجح في استعادته على المدى الطّويل في وقتٍ أقرب ممّا كنت تعتقد. إذا قرّر بعض هؤلاء المشتركين غير النّشطين البقاء ضمن قائمتك، فذلك أمرٌ رائع. وذلك لا يعني أنّهم قد فتحوا رسالتك الإلكترونيّة فحسب، وإنّما بذلوا جهدًا لتصفّح مركز التّفضيلات لديك أيضًا، وذلك دليلٌ على أنّ هنالك من يستجيب على الأقل، وطبعًا ستحافظ على هؤلاء المشتركين في القائمة. من الممكن طبعًا ألّا يتم الرّد على رسالة إعادة الارتباط التي أرسلتها، وفي هذه الحالة يكون الوقت قد حان للتخلّص من الشّخص الذي لم يتفاعل معها وحذفه من القائمة. 2. نوع المشترك غير النّشط: خامل أو غير متفاعل التّعريف: "الخاملون" هم الفئة الثّانية من المشتركين غير النّشطين، وهم مشتركون كانوا في السّابق نشطين ومتفاعلين، إلا أنّهم دخلوا في مرحلة سُكون تجعلك تتساءل فيما إذا كانوا سيعودون أم لا. وينطوي وجود هؤلاء المشتركين غير النّشطين على أكبر الإمكانات، حيث يمكنك ترجيح إمكانيّة قيامهم بالشّراء إلى كفّتك مرّةً أخرى من خلال التّسويق بالبريد الإلكتروني بطريقةٍ صحيحة. خطّة العمل: أطلق بسرعة حملةً لإعادة التّفاعل، وحاول جذب هؤلاء المشتركين من جديد، فمن الأفضل ألا تتخلّص منهم. قم بإنشاء حملة لإعادة التّفاعل، وهي كما يشير اسمها، عبارةٌ عن سلسلة رسائل إلكترونيّة يتم تصميمها لجذب المشتركين المهتمّين بالشّركة والتّسويق بالبريد الإلكتروني الذي تقوم به مرّةً أخرى. يمكنك استخدام الأتمتة لإرسال تلك الرّسائل في الوقت الذي ينخفض فيه نشاط المشترك. ويُعَدّ الوقت أمرًا جوهريًا هنا، لذا عليك إنشاء الحملة وإرسالها قبل أن يصبح هؤلاء العملاء الخاملين في حالة سباتٍ تام. يمكن أن تتضمّن الرّسالة الإلكترونيّة التي ترسلها شيئًا من قبيل "لم نَرَك مؤخرًا"، وتقدّم لهم حسمًا لإغرائهم بالشّراء، أو تضع فيها رابطًا يعيد المشتركين إلى موقعك. أمثلة عن الرّسائل التي يمكن إرسالها إليك مثالٌ عن الرّسالة الإلكترونيّة التي يرسلها موقع Grammarly لإعادة تفاعل المشتركين. لاحظ أنّها تشير إلى غياب المشترك لمدّة أسبوع وتضع رابطًا يعيده إلى موقع الشّركة. إليك مثالٌ آخر من موقع Teespring، الذي يضفي على الرّسالة لمسة شخصيّة أكثر، حيث تتضمّن الرّسالة معلوماتٍ خاصّة بالمشترك، وتشجّعه على العودة. إنّ معدّلات التّفاعل مع الرّسائل المخصّصة أعلى من الرّسائل غير المخصّصة بستّة أضعاف، لذا فإنّ الأمر يستحقّ تصميم المحتوى بشكلٍ خاص للمشتركين، وحتّى للمشتركين غير النّشطين. من الأفضل أن ترسل عدّة رسائل إلكترونيّة مثل هذه الرّسالة، فحملة إعادة التّفاعل ليست جهدًا تبذله مرّة واحدة وينتهي الأمر، لذا عليك أن تخطّط لإرسال ثلاث رسائل إلكترونيّة على الأقل لتنبيه المشتركين غير النّشطين. 3. نوع المشترك غير النّشط: الكسول التّعريف: تتضمّن الفئة الثّالثة من المشتركين غير النّشطين العملاء الذين كانوا نشطين ومتفاعلين في السّابق لكنّهم أصبحوا في حالة سبات، حيث لم يقوموا بفتح الرّسائل، أو النّقر عليها أو تحويلها منذ زمنٍ طويل، ومن المستبعد أن تتفاعل هذه المجموعة مع الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها. خطّة العمل: قم مع مرور الوقت بخفض عدد الرّسائل بشكلٍ مدروس. إذا بقي هؤلاء المشتركين لفترةٍ طويلةٍ دون أن يتفاعلوا مع رسائلك الإلكترونيّة، فإنّهم لن يعودوا فجأةً للتّفاعل بشكلٍ سحري بمجرّد أن ترسل إليهم رمز قسيمة شراء. لكنّ ذلك لا يعني أنّ عليك حذفهم من القائمة وينتهي الأمر. توصي Sri Somanchi من شركة Gmail باتّباع طريقة خفض عدد الرّسائل. كما هو الحال عندما تبدأ حملة عبر البريد الإلكتروني حيث يجب أن تزيد النّشاط بشكلٍ تدريجي (أو تنتقل إلى مزوّد خدمة بريد إلكتروني جديد)، عليك هنا خفض عدد المستلمين غير النّشطين مع مرور الوقت. ويمكن أن ينطوي الأمر على ما يلي: إذا كنت ترسل الرّسائل بشكلٍ يومي، اجعلها مرّةً في الأسبوع إذا كنت ترسل الرّسائل بشكلٍ أسبوعي، اجعلها مرّةً أو مرّتين في الشّهر إذا لم يتفاعل المشترك على الرّغم من تغيير وتيرة إرسال الرّسائل، اطرح السّؤال البديهي بعد ثلاثة إلى ستّة أشهر، هل تريد الاستمرار في تلقّي الرّسائل منّا؟ وإذا لم تتلقّ إجابةً على السّؤال، يوصي موقع Gmail بالتّخلّص من المشترك. ختامًا يمكن أن تركّز جهودك على الأشخاص الذين من المرجّح أكثر أن يتفاعلوا وأن تضمن الحفاظ على معدّلات قابليّة تسليم رسائلك مرتفعة من خلال تقسيم المشتركين غير النّشطين واتّباع خطط العمل المقترَحة أعلاه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Should you say goodbye to inactive subscribers? لصاحبته Samantha Ferguson حقوق الصّورة البارزة محفوظة لـ freepik

إنّ للتّسويق عبر البريد الإلكتروني تأثيرٌ كبير، لكن عندما تدمجه مع الأتمتة يصبح لديك أداة تسويق فعّالة للغاية. وعندما يجتمع التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة، يصبح الأمر أشبه بتحديث سيارةٍ سريعة لتصبح سيارة سباق. ولمساعدتك على فهم دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة بشكلٍ أفضل، سنشرح لك كيف يعملان معًا، ونستعرض قائمةً تتضمّن فوائد دمجهما، ونعطيك أربعة أمثلة على الرّسائل الإلكترونيّة التي يمكنك إرسالها باستخدام التّسويق المؤتمت. فاستعد لتتعرّف معنا على المزيد حول التّسويق المؤتمت. كيف يعمل دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة؟ دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة هو إرسال الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ آلي إلى المشتركين عندما تحقّق تلك الرّسائل معايير معيّنة تستدعي إرسالها. من حيث المبدأ، فهو أن تقوم بدمج البيانات، والمعايير، والمحتوى لإنشاء رسائل إلكترونيّة سابقة لأوانها، وتقرّر من يجب أن يستلمها ومن ثمّ تقرّر ما الذي يستدعي إرسال تلك الرّسالة الإلكترونيّة. يمكن أن يكون ما يستدعي ذلك تاريخًا معيّنًا أو إجراءً يتم اتّخاذه أو حتّى إجراءً لا يتمّ اتّخاذه. على سبيل المثال، يمكنك أن تجعل ما يستدعي إرسال الرّسالة الإلكترونيّة تاريخًا محدّدًا، كيوم ميلاد المشترك. ويمكنك إعداد المسبّب بناءً على إجراءٍ تقوم باتّخاذه، كإضافة منشورٍ جديد إلى المدوّنة، أو إجراءٍ يقوم العميل به، كالاشتراك في قائمتك البريديّة. كما يمكن أن تجعل ما يستدعي إرسال رسائلك يعتمد على الإجراءات التي لا يقوم المشتركون باتّخاذها، كعدم النّقر على رابطٍ ما أو عدم فتح رسالةٍ إلكترونيّة. ويُعَدّ ذلك أمرًا يغيّر قواعد اللّعبة بالنّسبة للتّسويق الذي تقوم به. الفكرة تتلخّص في إنشاء وإرسال الرّسالة المناسبة إلى الشّخص المناسب في الوقت المناسب. على نطاقٍ واسع. يتيح لك دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة أن تفعل ذلك وأكثر بكثير. ما هي فوائد دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني والأتمتة؟ هنالك الكثير من الفوائد الإضافيّة لدمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة، وإليك لمحةٌ عن أهم أربع فوائد - توفير الوقت حين يعمل التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة، فإنّ الشّركات تستعيد موردًا له قيّمة، ألا وهو الوقت. لقد ولّت أيّام إرسال كل رسالة إلكترونيّة يدويًا حيث أصبح بإمكانك الآن أن تستخدم التّسويق المؤتمت لتوصل جميع أنواع الحملات التّرويجيّة دون أن تضطرّ للنّقر على زر الإرسال يدويًا كلّ مرّة. - تحسين معدّلات الاستجابة ترغب الشّركات أن تؤدّي الرسائل الإلكترونيّة التي ترسلها ما عليها، وقد أظهرت الأبحاث أنّه يمكن أن يكون للأتمتة تأثيرٌ كبير على معدّلات الاستجابة. ومقارنةً مع الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها الشّركات في العادة، تبلغ معدّلات فتح الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة أعلى بنسبة 70.5% ومعدّلات النّقر أعلى بنسبة 152%. - زيادة الإيرادات هنالك العديد من الأهداف للتّسويق بالبريد الإلكتروني، وأحد هذه الأهداف هدفٌ لا يمكن تجاهله ألا وهو إمكانيّة تنشيط المبيعات وزيادة الإيرادات. وقد أظهرت الأبحاث أنّ الحملات التّسويقيّة من خلال الرّسائل الإلكترونيّة المؤتمتة مسؤولة عن 21% من إيرادات التّسويق عبر البريد الإلكتروني، ويُعَدّ ذلك مبلغًا كبيرًا من المال. - إرسال رسائل إلكترونيّة مناسبة أكثر تصبح فرصة التّأثير بالمستلمين أفضل إذا كان بإمكانك إرسال رسائل إلكترونيّة مصمّمة بشكلٍ خاص لأشخاص أو مجموعات محدّدة. وقد أظهرت الأبحاث أنّ إمكانيّة إرسال رسائل إلكترونيّة مناسبة وذات صلة بالعميل تزداد بنسبة 133% لدى الشّركات التي ترسل رسائل إلكترونيّة مؤتمتة. ما هي الرّسائل الإلكترونيّة التي يمكنك إرسالها باستخدام دمج التّسويق عبر البريد الإلكتروني مع الأتمتة؟ لمساعدتك على فهم كيفيّة عمل التّسويق عبر البريد الإلكتروني والأتمتة مع بعضهما لخدمة شركتك، لنلقي نظرةً على أربع رسائل إلكترونيّة يمكنك أتمتتها. 1. رسائل التّرحيب تُعَدّ معدّلات فتح رسائل التّرحيب مرتفعة، حيث أظهرت الدّراسات أنّ معدّلات فتح رسائل التّرحيب هي حوالي 57.6% مقارنةً بحوالي 14.6% للرّسائل الإلكترونيّة التقليديّة. لذا يجب على الشّركات انتهاز هذه الفرصة وإرسال رسائل ترحيب فور انضمام شخصٍ جديد إلى قائمتها البريديّة. إن تسجيل الدّخول إلى حسابك وإرسال رسائل التّرحيب يدويًا يستغرق بعض الوقت، في حين تخلّصك أتمتة الرّسائل الإلكترونيّة من متاعب هذه العمليّة. يمكنك أن تُعِدّ مسبقًا رسالة ترحيب لتنطلق بشكلٍ آلي عندما ينضمّ أيّ شخصٍ جديد إلى قائمتك البريديّة لتصل تلك الرّسالة إلى صندوقه الوارد. أليس ذلك رائعًا؟ إليك رسالة ترحيب من شركة Converse والتي يمكن أتمتتها 2. الرّسالة الإلكترونيّة التّثقيفيّة أو رسالة التّهيئة إنّ سلسلة الرّسائل الإلكترونيّة أو رسائل التّهيئة onboarding email تشكّل رسائل تمهيديّة رائعة للمشتركين الجدد، لا سيّما إذا كان المنتَج أو الخدمة التي تقدّمها تحتاج إلى بعض التّوضيح. تهدف حملة التّهيئة إلى تقديم جزء من المعلومات لتشجيع العملاء على استخدام منتجك. وعادةً ما يتم إنشاء تلك الرّسائل الإلكترونيّة على دفعات. لنقُل على سبيل المثال أنّك تدير موقع تصميم الجرافيك، حيث يدفع العملاء رسمًا شهريًا لتصميم رسوم جرافيك رائعة لأغراض التّسويق الخاصّة بهم. تعزّز أوّل رسالةٍ إلكترونيّة ترسلها إليهم فعاليّة منتجك، وتشرح الرّسالة الثّانية سهولة عمليّة التّصميم، في حين تقدّم الرّسالة الثّالثة سعرًا مخفّضًا لإنشاء تصميمهم الأوّل. والفكرة هنا هي تثقيف المشتركين، وإزالة أيّ عائق قد يواجههم، وتشجيعهم على استخدام منتجك أو الخدمة التي تقدّمها. وإليك رسالة تهيئة من موقع Campaign Monitor تُستَخدَم لتثقيف العملاء الجدد ومساعدتهم على الانطلاق. 3. التذكير بالخدمة إذا كانت شركتك تعمل وفقًا لنظام المواعيد، فلا بدّ أن تعرف أنّ عدد حالات التخلّف عن الموعد قد تؤثّر في دخلك الصّافي. ويمكنك إرسال رسالة تذكير مؤتمتة للحدّ من المواعيد التي يتخلّف العملاء عنها، ولتنشيط الإيرادات من خلال تشجيع النّاس على الحضور للحصول على الخدمة. وقد راقبت دراسة حالة تمّ إجرائها مؤخّرًا مقدار المال الذي يمكن أن توفّره عيادةٌ ما من خلال تذكير النّاس بمواعيدهم. ومن خلال أتمتة رسائل التّذكير، انخفض عدد حالات التّخلّف عن الموعد حوالي 1873 حالة. وبما أنّ الحضور إلى الموعد يكلّف $150، فقد وجدت العيادة أنّها قد وفّرت $275.000 عند إرسالها رسائل التّذكير. يمكن أن تؤتمت الشّركات رسالة التّذكير بناءً على التّاريخ. إذا كان لديك مثلًا متجرٌ لبيع السيّارات وتريد أن تذكّر النّاس الذين اشتروا منك سيارةً مؤخّرًا أن يعودوا إلى المتجر من أجل الصّيانة، فمن الضّروري أن تجعل عملائك يعودون باستمرار، حيث تحقّق الصّيانة وضبط السيّارات الكثير من الإيرادات. ويمكنك إرسال تذكير بالصّيانة لتحديد موعد صيانة خاصٍ بالعميل بعد ستّة أشهر من شراء السيّارة. وإليك مثالٌ على رسالة التّذكير المؤتمتة التي ترسلها شركة نيسان Nissan 4. رسالة عيد ميلاد سعيد إنّ إرسال رسالةٍ إلى المشتركين لديك يوم ميلادهم لتتمنّى لهم عيدًا سعيدًا أمرٌ رائع، لأنّ الجّميع يحبّون أمنيات عيد الميلاد. ويمكن إرسال تلك الرّسالة باستخدام التّسويق المؤتمت، حيث يمكن جدولة الرّسائل الإلكترونيّة لإرسالها يوم ميلاد العميل أو قبل ذلك. ويمكنك إضافة عرض خاص أو إرسال أمنيات عيد ميلادٍ سعيدٍ فقط. وإليك مثال عن تلك الرّسائل من موقع Monica Vinader w ختامًا بعد أن انتهينا من تزويدك بالمعلومات الهامّة، حان الوقت لتبدأ وتنطلق في طريق التّسويق المؤتمت. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Everything you Wanted to Know about Email Marketing and Automation لصاحبه Andrea Wildt حقوق الصّورة البارزة محفوظة لـ freepik

هذه هي الأخطاء (أو الخطايا) التي يتجنّبها المؤسّسون النّاجحون، والتي عليك تجنّبها أيضًا. لقد لاحظت أنّ الأشخاص الذين أحاول الاقتداء بهم يحاولون بذل كلّ ما في وسعهم لتجنّب أنواع السّلوكيات التي أعتبرها أخطاء قاتلة، كما أنّ روّاد الأعمال النّاجحين يتّبعون ويشاركون العديد من العادات الإيجابيّة. أودّ اليوم أن أشارك معكم الأخطاء القاتلة السّبعة في ريادة الأعمال. وتتحمّل أنت مسؤوليّة ارتكابك لهذه الأخطاء. 1. فقدان التركيز تظهر يوميًا منشورات جديدة في المدوّنات عن "الشّيء الوحيد الذي يجب أن تفعله لتنمية شركتك"، وما شابه ذلك. لكنّ المشكلة هي أنّك قد تجد 100 "شيء وحيد" مختلف في 100 من هذه المنشورات. لا بدّ من أنّني أرتكب الخطأ نفسه. فنحن نشارك دائمًا "عددًا من الأشياء" التي وجدناها ناجحة في أمر محدّد. لكنّني أحاول دائمًا الحدّ من هذه الخلاصات، محذّرًا من أنّها قد لا تكون مناسبة لك، وأنّ عليك أن تكون حذرًا جدًا بشأن ما تحاول تنفيذ هذه الأشياء عليه. يدرك المؤسّسون النّاجحون أنّ محاولة اتّباع التّكتيكات طريقة مؤكّدة لتشتيتك وإبعادك عن مسار أهدافك في الصّورة الأكبر. لا تُسئ فهم الموضوع، أنا لا أقول أنّه لا ينبغي أن تجرّب أشياء جديدة وتختبر أساليب مختلفة لمواجهة تحدّيات النّمو. فهذه في النّهاية هي الطّريقة الوحيدة لتحديد ما هو فعّالٌ حقًا. لكنّ موجة منشورات النّصائح التّكتيكيّة التي نواجهها قد أحدثت ثقافة تجربة مليون شيءٍ صغير دفعةً واحدة، دون تنفيذ شيءٍ واحد على أكمل وجه. لذلك فمن الضّروري جدًا أن تكون لديك خطّة، وأن تركّز على هذه الخطّة بدقّةٍ متناهية. ضع أهدافًا قصيرة المدى بما يكفي لتتمكّن من إعادة التّقييم وإعادة التّنظيم كلّ بضعة أشهر أو نحو ذلك، لكن حافظ على تركيزك خلال هذه الفترات. إذا لم يكن الأمر مُخطّطًا له فإنّه لن يحدث. 2. افتراض أنك تعلم ما هو الأفضل عندما أطلقنا موقع Groove منذ سنوات، قمنا بإنشاء المنتَج وموقعنا، بناءً على فرضيّات أنّنا على درايةٍ بالسّوق الذي نستهدفه. لكن بعد أن أنفقنا حوالي $50,000، انتهى بنا المطاف بإنشاء تطبيقٍ ضخم يحتوي على جميع الميّزات التي اعتقدنا أنّ المستخدمين يريدونها، لكنّه في الحقيقة لم يتماشى مع احتياجات السّوق على الإطلاق، ومع المُحتوى التّسويقي الذي يجب أن يتطابق معه. عندما لم نكن نلقى القبول الذي نريده، كنا نبحث ونقضي مئات السّاعات في التحدّث مع مستخدمينا والعملاء المتوقّعين لمعرفة السّبب، وتخلّصنا من كامل ما بنيناه من الأساس وبدأنا مجدّدًا، وركّزنا هذه المرّة على بناء أبسط برنامج دعم فني يمكننا بناؤه، مدفوعين بالأشياء التي أصبحنا نعرف أنّها تهمّ حقًا، مقابل الأشياء التي اعتقدنا أنّها تهمّ. وعندئذٍ تغيّر كلّ شيءٍ بالنّسبة لنا، ولا زلت أنظر إلى ما أسّسناه في البداية على أنّه ربّما يكون أكبر خطأ ارتكبناه على الإطلاق. لا يعمل روّاد الأعمال العظماء بناءً على الافتراضات، بل يعملون بناءً على فهمٍ عميق للغاية لعملائهم. 3. التفكير من منظور ضيق إنّ مجتمع الشّركات التّقنيّة النّاشئة مجتمعٌ مترابط. فمن ناحية، أعتقد أنّ ذلك أمرٌ جيّدٌ جدًا، لأنّ بناء شركة ناشئة أمرٌ صعب، ودعم الأفراد لبعضهم البعض مفيدٌ للغاية. وقد منحني هذا المجتمع الكثير من التّعليقات الرّائعة والعلاقات والفرص. لكن في نفس الوقت، فإنّ وجودك في مثل هذه المجموعة الصّغيرة قد يغيّر طريقة تفكيرك. وقد رأيت الكثير من روّاد الأعمال الذين لا يستطيعون التطلّع إلى ما هو أبعد من الشّركات النّاشئة التي تقدّم البرمجيّات الخدميّة SaaS كعملاء محتملين، لسببين: 1. لأنّ ذلك هو كلّ ما يرونه حولهم 2. لأنّ هذه هي طبيعتهم (يعني يقدّمون فعلًا خدمات لشركات ناشئة أخرى) ولكنّ هذا المجتمع يشكّل جزءًا صغيرًا جدًا من الشّركات الموجودة. أن تبيع منتَجًا للشّركات النّاشئة لأنّك طوّرت منتجًا يستهدف الشّركات النّاشئة، يختلف عن بيعه إلى شركات ناشئة لأنّها تشكّل السّوق الوحيد الذي تراه، لأنّ ذلك يضع سقفًا غير مرئي لنموّك، حيث ستواجه صعوبات جمّة لتجاوز هذا السّقف إذا لم تخرج وتستكشف الأسواق الأخرى. إنّ معظم الشّركات النّاشئة النّاجحة التي نعجب بها لا تحقّق الجّزء الأكبر من إيراداتها من شّركات نّاشئة أخرى، وذلك لأنّ المال لا يأتي من هنا. 4. الشلل التحليلي يقضي النّاس الذين يعملون في الشّركات في جميع أنحاء العالم وقتًا طويلًا جدًا كلّ يوم في اتّخاذ القرارات الكبيرة والصّغيرة. وينطبق الأمر بشكلٍ خاص على الشّركات النّاشئة، حيث نؤسّس كلّ شيءٍ من الصّفر. ومع الشّعور بالتملّك الذي يرافق ذلك، نشعر بحاجةٍ لجعل كلّ جزءٍ من العمل مثاليًا. لسوء الحظ فإنّ ذلك يُلحِق ضررًا كبيرًا بنا. وذلك درسٌ سبب لي ألمًا لأنّني لم أتعلّمه مبكّرًا. لكن بمرور الوقت، استوعبت هذا الدّرس جيّدًا، وتوصّلت إلى نفس النّتيجة التي توصّل إليها Mark Susler والذي شرح الأمر بشكلٍ جيّد عندما قال: يدرس روّاد الأعمال العظماء الأمور جيّدًا، لكنّهم لا يسمحون للتّحليل بإبطاء أعمالهم. 5. تجنب الانزعاج أتحدّث إلى أشخاص يريدون أن يسعوا وراء فكرة شركتهم النّاشئة، إلّا أنّهم لا يفعلون ذلك. ويقولون أنّهم يخشون الفشل. لكنّني لست واثقًا أنّ ما يخيفهم هو الفشل، وإنّما الانزعاج. وهو الانزعاج الذي تشعر به عند قولك للنّاس أنّك قد فشلت. أو من معرفتك لذلك، أو من سماع كلمة "لا"، أو من تقبّل حقيقة أنّ الأمور لم تصبح كما أردتها. يبدو الاختلاف سخيفًا، إلا أنّني أعتقد أنّه مهمٌ فعلًا. لأنّ تقبّل الشّعور بالانزعاج أسهل بكثيرٍ من تقبّل الفشل. يؤدّي تجنّب الشّعور بالانزعاج إلى الحفاظ على الموظّفين السيّئين في الفريق، وضياع الفرص من جميع الأحجام، وتوقّف النّمو بشكلٍ مفاجئ، وخمول الشّركات في نهاية المطاف. 6. عدم الاعتناء بنفسك لقد تحدّثت إلى عددٍ لا يحصى من المؤسّسين في الأربعينيات والخمسينيات والستّينيات من أعمارهم والذين يتمنّون لو أنّهم قد اعتنوا بأنفسهم بشكلٍ أفضل حين كانوا في العشرينيات والثّلاثينيات من أعمارهم. وذلك أمرٌ أخشاه للغاية، لأنّني قد أكون مهووسًا على غرار معظم المؤسّسين الذين أعرفهم. لا يعني ذلك أنّني مهووسٌ بالعمل "60 ساعة في الأسبوع"، وإنّما مهووسٌ لدرجة أقول فيها "نسيت أن أتناول الطّعام، وأنام، وأعبّر عن تقديري للنّاس الذين يحيطون بي". يجب عليّ بذل جهدٍ كبير لئلا أعمل كثيرًا. وبالرّغم من أنّني لست مثاليًا، إلّا أنّني أبذل هذا الجّهد من أجل صحّتي. فعندما يكون المؤسّس بصحّةٍ سيّئة، فإنّه يُلحِق الضّرر بموظّفيه، وعملائه، وشركته ونفسه. لا تنس أن تتناول طعامًا صحيًا، كن نشطًا، وخذ إجازة بين الحين والآخر. 7. عدم الاستثمار في ثقافة الشركة قضينا الكثير من الوقت وبذلنا الكثير من الطّاقة ونحن نحاول تأسيس بيئة فريقنا الذي يعمل عن بعد. وذلك لأنّ روّاد الأعمال الذين أثق بهم كثيرًا حذّروني من الأخطار الكبيرة لعدم الاستثمار في ثقافة الشّركة، وليس لأنّني أعرف بالفطرة أنّه أمرٌ مهم. حيث يقول David Hauser: لا يمكن أن يكون الوقت مبكّرًا أبدًا للاستثمار في بناء ثقافة قويّة، ولا يفوت الأوان أبدًا (تقريبًا) على تصحيح مسار المشروع. كيف تطبق ذلك على مشروعك يهدف نشر هذه الأخطاء السّبعة إلى تجنّبها. ومن خلال شرح الأخطاء، أتمنّى أن أكون قد ساعدتك على تحديد الأخطاء التي يمكنك أن تتوقّف عن فعلها اليوم، وقد يكون لذلك تأثيرٌ كبير على عملك، بغضّ النّظر عن المكان الذي وصلت إليه في رحلة شركتك النّاشئة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 7 Deadly Sins of Entrepreneurship لصاحبه Alex Turnbull. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

قد تستهلك إدارة صفحات الشّبكات الاجتماعيّة وقتًا طويلًا للغاية. إلا أنّ هنالك عدّة طرق لدعم التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة وتحسين الملفّات الشّخصيّة على تلك المواقع في دقائق قليلة. سوف نستعرض لك 15 طريقة يمكن من خلالها تحسين التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة في أقلّ من ساعة. بعض هذه النّصائح عبارةٌ عن تحسيناتٍ سريعة للغاية، في حين يركّز بعضها الآخر على إجراء اختبارات وتجربة أشياء جديدة. 1. حسّن الوصف bio إنّ النّبذة القصيرة التي تصفك أو قسم "About"، هي من أوّل الأشياء التي يراها النّاس عند زيارة ملفّك الشّخصي على الشّبكات الاجتماعيّة. لذا فمن الضّروري أن تفكّر بما تريد أن تقوله عنك أو عن شركتك. قد يكون التّفكير في الشّيء الذي تحبّ أن تشتهر به مثيرًا للاهتمام، فإذا كنت تمثّل شركة عقارية أو كنت مسوّقًا بالمحتوى مثلًا، يجب أن يتمكّن النّاس من معرفة ذلك فور رؤية ملفّك الشّخصي. ويستحقّ الأمر أيضًا أن تفكّر مليًا بالشّيء الذي قد يبحث عنه النّاس ليجدوك، ففعاليّة البحث على الشّبكات الاجتماعيّة في تزايد، ولا شكّ أنّك تريد أن تظهر ضمن نتائج البحث عندما يبحث شخصٌ ما عن شخصٍ أو شركة ضمن مجال عملك. 2. تأكد من أن جميع صور الملف الشخصي لديك بالحجم الصحيح تشكّل الصّور جزءًا أساسيًا من التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة، وأهمّ هذه الصّور صورة الملف الشّخصي. يمكنك صقل صورة الملف الشّخصي خلال دقائق، والتّأكّد من أنّها تلائم الأبعاد الموصى بها في كلّ منصّة. تقوم معظم الشّبكات الاجتماعيّة بقص أو مد الصّورة لتتلاءم مع النّافذة المخصّصة، لكن إذا أردت أن تترك أفضل انطباعٍ ممكن لدى الآخرين، فالأمر يستحقّ تحسين الصّور قبل رفعها. وإليك بعض أحجام الصّور المُقترحة لأهمّ الشّبكات الاجتماعيّة صورة الملف الشّخصي في تويتر 400×400 بكسل صورة الترويسة في تويتر 1,500×500 بكسل صورة الملف الشّخصي في لينكدإن 400×400 بكسل شعار في لينكدإن 400×400 بكسل صورة الملف الشّخصي في انستاغرام 180×180 بكسل صورة الملف الشّخصي في فيس بوك 180×180 بكسل صورة الغلاف في فيس بوك 851×315 بكسل 3. احرص على إبقاء الملفات على جميع الشبكات الاجتماعية محدثة up-to-date (حتى تلك التي لم تعد تستعملها) يجب أن تحرص على إبقاء البيانات على جميع ملفاتك الاجتماعية مُحدّثة، بما فيها ملفّاتك على الشّبكات الاجتماعية التي جرّبتها مرّة ولم تواصل استخدامها. هنالك منصّات تواصل اجتماعي جديدة تظهر بشكلٍ دوري، وعندما نقوم بتجربة كلّ منها ونرى كيفيّة استخدامها، نقوم طبعًا برفع صورةٍ للملف الشّخصي خلال ذلك. ليس بالضّرورة أن تحقّق كلّ منصّة نقوم بتجربتها النّجاح أو أن ترتقي لتكون واحدة من استراتيجيّات التّواصل الاجتماعي لدينا على المدى الطّويل. لكن حتّى وإن قرّرتَ عدم الاستمرار في استخدام شبكة اجتماعيّة معيّنة، يستحقّ الأمر أن تحرص على تحديث بيانات شركتك وأن تضع رابطًا في تلك الشّبكة يوصل إلى مكانٍ تكون فيه أنت أكثر نشاطًا. 4. قم بإجراء تجارب بالملفات الصوتية هنالك إمكانيّات مدهشة في الملفّات الصّوتيّة، وتجعل بعض التّطبيقات الجّديدة مثل Anchor إنشاء محتوى صوتي أمرًا سهلًا بشكلٍ مذهل. إذا أردت أن تغزو عالم الملفّات الصّوتيّة، يمكن أن تجرّب تحويل أحد منشورات المدوّنة إلى نشرةٍ صوتيّة podcast على Soundcloud، أو أن تردّ على بعض العملاء من خلال الرّسائل الصّوتيّة أو أن تبدأ بعض المحادثات مع المتابعين على Anchor. 5. تعمّق في تحليلاتك عندما يكون لديّ بضع دقائق فراغ خلال اليوم، فعادةً ما أقضيها في مشاهدة التّحليلات، ويمكنك تعلّم أمورٍ مذهلةٍ حقًا من خلال إلقاء نظرةٍ سريعة على بيانات الشّبكات الاجتماعيّة. وإليك ثلاثة أماكن يمكن أن تجد فيها بعض الرّؤى عن أدائك في الشّبكات الاجتماعيّة. رؤى فيسبوك يمتلك موقع فيس بوك أكثر التّحليلات تعمّقًا، ورؤى فيس بوك أشبه بمنجم ذهب بالنّسبة للمسوّقين. للوصول إلى رؤى فيس بوك، توجّه إلى صفحة فيس بوك واختر رؤى insights من قائمة التصفّح navigation تحليلات تويتر يمكن الاطّلاع على بعض التّحليلات الشّاملة في موقع تويتر، وهي متوفّرة لجميع المستخدمين مجانًا. ويمكنك اكتشاف أكثر التّغريدات جذبًا للتّفاعل، وأهم الإشارات mentions، ومعلومات عن الجّمهور والكثير من الأشياء الأخرى باستخدام تحليلات تويتر. وللوصول إلى تحليلاتك، يمكنك زيارة https://analytics.twitter.com/. تحليلات Buffer تحليلات Buffer هي طريقةٌ رائعة لتضع أكثر منشوراتك نجاحًا على الشّبكات الاجتماعيّة تحت المراقبة. ويمكنك اختيار تنسيق منشوراتك وفقًا لأكبر عدد من النّقرات، أو إعادة نشر التّغريدات، أو الإعجابات، أو وفقًا لأي مقياسٍ آخر تريد رؤيته، وذلك باستخدام تحليلاتنا. يمكنك أيضًا أن ترى بعض الرّسوم البيانيّة المنظّمة، والتي تقدّم رؤى متعمّقة متعلّقة بأداء استراتيجيّتك في الشّبكات الاجتماعيّة. على سبيل المثال يُظهر لنا الرّسم البياني التالي كيف يرتبط عدد المنشورات التي نرسلها كلّ يوم بعدد النّقرات التي نتلقّاها. قم بتجربة Buffer for Business لتقضي 30 يومًا في التّحليل والتّعلّم من جداول كهذه. 6. خطط لأفكار منشورات جديدة الاستمرار هو مكوّنٌ أساسي في أيّة استراتيجيّة تتّبعها في الشّبكات الاجتماعيّة، لكن قد يصبح الاستمرار في إنشاء محتوى عالي الجّودة كل يوم، أو حتّى عدّة مرّات في اليوم، أمرًا صعبًا. عندما يكون لديك بضع دقائق فراغ، افتح مفكَّرة أو ملف جديد واكتب كل ما يتبادر إلى ذهنك من أفكار لوضعها كمنشورات على الشّبكات الاجتماعيّة. قد يكون التّفريغ العقلي دون تصفية الأفكار طريقة رائعة للوصول إلى أفكار جديدة، والاستمرار في تقديم محتوى رّائع. 7. أعد مشاركة منشور لاقى نجاحا إذا قمت بمشاركة المحتوى الأكثر رواجًا مرّة واحدة، فقد تضيع عليك فرصة الحصول على كمٍ هائلٍ من النّقرات والتّفاعل. في Buffer، نحبّ أن نقوم بإعادة مشاركة المحتوى الأكثر رواجًا على الشّبكات الاجتماعيّة. عادةً ما أتوجّه إلى تحليلات Buffer لاكتشاف أكثر المنشورات رواجًا. وإليك لقطة عن التّغريدة التي حصلت على أكبر عددٍ من النّقرات في آخر ثلاثين يومًا. ومن هنا أقوم بإعادة مشاركة Re-Buffer بعض أكثر المنشورات رواجًا والتي لاقت صدى عند جمهورنا لزيادة إمكانيّات المنشور إلى أقصى حدّ. 8. ابدأ بتعقّب روابط ملفك الشخصي إنّ الرّوابط التي تضعها في الملف الشّخصي من أكثر الأشياء ظهورًا في الشّبكات الاجتماعيّة. وقد يكون قياس عدد الأشخاص الذين ينقرون على تلك الرّوابط أمرًا مثيرًا للاهتمام للغاية، ويمكن أن تتوصّل إلى بعض الرّؤى الرّائعة من خلال تعقّب أدائها. هنالك طريقتين سريعتين ويسهل تنفيذهما لتعقّب روابط الملف الشّخصي وهما استعمال الرّوابط المُختصرة مثل Bit.ly ووسوم UTM. 9. روج لمنشور مع تطوّر الشّبكات الاجتماعيّة، أصبحت المنشورات التي يتم التّرويج لها (عبر شراء إعلانات) جزءًا لا يتجزّأ من ظهور المحتوى وجعله مرئيًا من قبل الجّمهور رغم ازدحام المنشورات. ونحاول في موقع Buffer الانتباه إلى أي منشور يحقّق تفاعلًا فوق المعدّل رغم تدنّي معدّل وصوله إلى حدٍ ما، ثمّ نقوم بالتّرويج للمنشور لجذب النّقرات والتّفاعل المدفوع. 10. قم بإجراء التجارب على منصة جديدة يتم إطلاق تطبيقات ومنصّات التّواصل الاجتماعي الجّديدة بشكلٍ يومي، ومن الضّروري أن يفهم المسوّقون ما الذي يجذب انتباه المستهلك. من أفضل الطّرق التي تبقيك على اطّلاع أن تحرص على قضاء بعض الوقت في إجراء التّجارب على المنصّات الجّديدة. ويُعَدّ متجر التّطبيقات App Store أفضل مكانٍ لاكتشاف منصّات جديدة وتجربتها. وعادةً ما أقوم بتصفّح فئة الشّبكات الاجتماعيّة Social Networking لأرى التّطبيقات التي لم أسمع بها أو أستخدمها من قبل، وغالبًا ما أجد بعض التّطبيقات المثيرة للاهتمام بين المرتبة 10-30. وإليك بعض التّطبيقات التي يمكنك البدء معها: Beme. Yubl. Blab. Miitomo. 11. أعد عمليات بحث محفوظة على تويتر إن البحث في تويتر فعّالٌ للغاية، كما أنّ الانتباه لِما يجري من أفضل الطّرق التي يمكن من خلالها الحصول على قيمة من تويتر. يمكن أن تكون عمليّات البحث التي يتم الاحتفاظ بها رائعة لملاحظة الأشخاص الذين يشاركون المحتوى الخاص بك، والإشارة إليك والكلمات المفتاحيّة التي لها علاقة بشركتك. يمكنك حفظ ما يصل إلى 25 عمليّة بحث في كلّ حساب. ولحفظ عمليّة البحث، قم أوّلًا بفتح حقل البحث search، ثم انقر على مزيد من الخيارات more options في أعلى صفحة النّتائج، ثمّ انقر على حفظ هذا البحث Save this search. 12. قم بإجراء دردشة مباشرة على الفيسبوك يضع فيسبوك حاليًا الفيديو المباشر Live Video ضمن الأولويّات في آخر الأخبار، ممّا يعني أنّ البثّ المباشر قد يكون فرصة رائعة بالنّسبة لك لتبرز إذا أردت ذلك. ولبدء بث الفيديو المباشر، انقر على تحديث الحالة، ثم اختر أيقونة الفيديو المباشر. ويمكنك كتابة وصف سريع واختيار الجمهور الذي تريد مشاركته قبل أن تبدأ البث المباشر إذا أردت ذلك. خلال البث، سترى عدد المشاهدين، وأسماء الأصدقاء المتابعين وتظهر التّعليقات تباعًا وفقًا للزّمن الحقيقي. لا يمكن أن يتجاوز البث 30 دقيقة، وعندما تنتهي البث، يتم حفظه في الجّدول الزّمني كأي فيديو آخر. قمنا بتجربة البث المباشر للمرّة الأولى منذ أسابيع عندما أجرى Brian و Joel فقرة اسألني أي شيء AMA. 13- حضر بعض المحتوى البصري للمحتوى البصري أثرٌ كبير على الجمهور، ومن حسن الحظ، فإنّ تحضيره لا يستغرق بالضّرورة وقتًا طويلًا. ويمكن أن تساعدك أدوات مثل Pablo على إنشاء صورٍ رائعة جاهزة للنّشر خلال دقائق. هنالك بعض النّماذج المدمجة الرّائعة لإنشاء صور للشّبكات الاجتماعيّة في أداة Pablo، التي نستخدمها لإنشاء المواد المرئيّة التي نشاركها مع منشورات المدوّنة. وبدأنا مؤخّرًا بتجربة Twitter Polls كطريقةٍ لجمع الملاحظات بسرعة من المتابعين. ختامًا نشكرك على قراءة المقال، ونأمل أن تستفيد من هذه النّصائح. يسرّنا أن نعرف ما هي النّصائح التي تبدو مثيرةً للاهتمام بالنّسبة لك، وإذا كانت لديك أيّة طرق أخرى سريعة لدعم التّسويق من خلال الشّبكات الاجتماعيّة، يمكنك أن تتواصل معنا في التّعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 15 Surefire Ways to Boost Your Social Media Marketing in Under an Hour لصاحبه Ash Read

هنالك الكثير من القواسم المشتركة بين مسوِّقٍ عبر الشّبكات الاجتماعيّة وبين مُعلنٍ رائع كان يعمل في الستّينيّات من القرن المنصرم. وقد اشتهر David Ogilvy، وهو الأب الرّوحي للإعلان، بأنّه يقضي الكثير من الوقت في انتقاء العناوين، لأن العنوان هو أكثر سطرٍ يقرأه النّاس، وهو في غاية الأهميّة. وكان Ogilvy أستاذًا في أشياء كهذه، أي في ترتيب الأشياء بحسب أهميّتها. لو عاش وشَهِد زمن الشّبكات الاجتماعيّة، فأنا متأكّدٌ من أنّه سيقول شيئًا من قبيل: لم تكن الصّور بهذه الأهميّةً من قبل في الشّبكات الاجتماعيّة. فقد أصبحت الآن مفتاحًا لجذب المزيد من التّفاعل عبر الإنترنت، ويشبه في ذلك العنوان في الإعلان. المشكلة الوحيدة هنا هي عندما لا تكون بارعًا تمامًا في تصميم الرّسوم البيانيّة، وقد يكون إنشاء صورٍ ملفتة للنّظر ومثيرة للاهتمام عندئذٍ أمرًا صعبًا. كيف يمكن لغير المصمّمين أن يقوموا بإنشاء صورٍ رائعة للشبكات الاجتماعيّة؟ يمكن فعل ذلك من خلال تعلّم مبادئ تصميم بسيطة قابلة للتّكرار. وإليك ثلاث مبادئ أساسيّة في التّصميم تساعدك على إنشاء صور ملفتة للشّبكات الاجتماعيّة كلّ مرّة: المبدأ الأول: قم بإنشاء مخطط بسيط ومتوازن هكذا بدت طاولتي في Airbnb اليوم صباحًا وهكذا بدت طاولتي بعد حوالي 30 ثانية. هل تلاحظ أيّ فرق؟ تحتوي كلتا الصّورتين على نفس العناصر. لم يتم إزالة أي شيء من الطّاولة، ومع ذلك فالصّورة الثّانية تبدو أفضل بكثير عند إجراء تعديلٍ طفيف على التّنسيق، على الأقل بالنّسبة لي. ويمكن أن نتعلّم درسًا بسيطًا من ذلك، وهو أنّ تنسيق العناصر في الصّور يُحدِث فرقًا كبيرًا. ألقِ نظرةً على هذين المثالين الأساسيين: ألا تبدو الصّورة الثّانية أفضل بكثير؟ ذلك بسبب مبدئين اثنين من مبادئ التّصميم المتعلّقة بتنسيق الصّورة، وهما التّقارب proximity والمحاذاة alignment. التقارب كما يوضّح Bakari Chavanu: في المثال أعلاه، وفي الصّورة الأولى تم وضع الأيقونة والنّص بشكل متقارب جدًا. وذلك يحرم كلًا من العناصر من الوقوف لوحدها والقيام بدورها. توصل الأيقونة بصريًا فكرة ركوب الأمواج يوصل النّص تفاصيل عن ركوب الأمواج يعني تطبيق مبادئ التّقارب أنّه يجب توجيه المشاهد مباشرةً إلى الأيقونة ثم إلى النّص بشكلٍ واضح. ممّا يتيح للمشاهد فهم ما يُراد إيصاله بشكلٍ أفضل. في المثال الثّاني، تمّ تجميع النّص إلى جانب النّص فقط. إنّ تطبيق مبدأ التّقارب يضفي الوحدة unity والتّتابع continuity على الصّور. المحاذاة إنّ محاذاة العناصر في الصّورة بشكلٍ مناسب يساعد في الحفاظ على التّوازن. وإليك مثال صور مدرسة التّزلّج مرّةً أخرى. أعلى الأيقونة والنّص متحاذيين في كلتا الصّورتين. النّص بأكمله متراصف في الصّورة اليُمنى فقط. أسفل الأيقونة والنّص متحاذيين في الصّورة اليُمنى فقط. تسهم جميع هذه الاختلافات الصّغيرة في جعل الصّورة اليُمنى أكثر توازنًا وجذبًا. كيفيّة إنشاء صور متوازنة وبسيطة عندما يكون لديك عناصر مختلفة في الصّورة التي تقوم بإنشائها، كالنّص، والأيقونات والرّسوم الإيضاحيّة، فعليك أن تفكّر بالدّور الذي يلعبه كلّ عنصر في الصّورة. حافظ على نوعٍ من المحاذاة بين العناصر المختلفة، سواء كان عموديًا، أو أفقيًا أو مائلًا. المبدأ الثاني: يحدث اللون فرقا كبيرا تقول Leslie Cabarga، مؤلّفة كتاب دليل المصمّم إلى تركيبات الألوان The Designer’s Guide to Colour Combinations: إنّ اللّون ليس مجرّد عنصر مرئي فحسب، وإنّما عنصرٌ شعوري أيضَا. وبما أنّ اللّون يثير مشاعر معيّنة، فغالبًا ما قد يحدّد فيما إذا كان النّاس ينجذبون إلى الصّور التي تقوم بإنشائها أم لا. وذلك لا يعني أنّ الأمر ببساطة الابتعاد عن درجات ألوانٍ معيّنة، وإنّما يعني ضرورة التّفكير بالدّور الذي يلعبه لونٌ معيّن في ما تبتكره. وذلك الدّور بسيط هو إحداث تباين في صورك. وتصف Callie Kavourgias وظيفة اللّون والتّباين هذه كما يلي: وإليك مثالين بسيطين عن ذلك في الصّورتين التّاليتين، لكلّ زوج من الدّوائر اللّون نفسه في المنتصف، لكن يبدو كلٌ منهما مختلفًا عن الآخر. وقد تلاحظ تغيّرات في العمق مع تغييرات الألوان المختلفة: ويُظهِر هذا التّباين أنّ إدراك الألوان المستَخدمة في صورك قد يختلف اختلافًا كبيرًا بحسب طريقة مزجك لها. إنّ المبدأ الأساسي عندما يكون الأمر متعلّقًا بالألوان والتّباين: حافظ على البساطة، فغالبًا ما يكون الأقل هو الأقوى تأثيرًا. من الضّروري أن تختار مزيجًا من الألوان المتناسبة، لكن كيف تختار الألوان؟ كيفية اختيار ألوان متباينة Paletton من الأدوات الرّائعة التي اكتشفتها مؤخّرًا للمساعدة في اختيار الألوان المتباينة. وهي أداةٌ تختار ألوانًا متباينة ومتمّمة لبعضها البعض لئلا تضطرّ للتّفكير بالموضوع كثيرًا. في هذا المثال، اخترت الأحمر كلونٍ أساسي، والمتمثّل بأعلى نقطة في عجلة الألوان، وطلبت نسق الألوان الأحاديّة، وهو نسق الألوان الذي يرتكز على ظلال ودرجات لونٍ واحد. عندما أقوم بالمرور فوق المربّعات المختلفة على اليمين، تظهر لي رموزًا ست عشرية، مثل FF6B6B الذي يمكن رؤيته في الجزء الأيمن من الصّورة أعلاه، والذي يمكن أن أستخدمه في تصميماتي. في المثال الثّاني، استخدمت الأحمر أيضًا كلونٍ أساسي، لكنّني طلبت هذه المرّة نسق ألوانٍ تكاملي ثلاثي، أي ثلاث ألوان متموضعة بشكلٍ متساوي في الخطوط حول عجلة الألوان. ومرّة أخرة، أستطيع اختيار ألوانٍ متباينة تتلاءم مع بعضها. هنالك أداةٌ أخرى أستخدمها كثيرًا وهي Brand Colors، عبارةٌ عن مجموعة رموز ألوان رسميّة للشّركات ذات الشّهرة العالميّة. يظهر الرّمز السّت عشري عند المرور فوق أيّ لونٍ من الألوان، كما فعلت هنا مع شركة Addvocate،. عندما أشعر بالعجز ولا أتمكّن من التّفكير في مزيجٍ عظيم من الألوان، فغالبًا ما أستخدم أداة Brand Colors لأستوحي الأفكار. وهذا النّوع من الأدوات ينقذ غير المصمّمين من أمثالي. المبدأ الثالث: اختر خطوطا متناسقة وتسهل قراءتها قد يكون هذا التّشبيه مستخدمًا كثيرًا، لكنّ اختيار الخط يشبه اختيار الملابس التي ترتديها إلى حدٍ ما. إنّ اختيارك لملابسك يعكس جزءًا من شخصيّتك وأسلوبك. فالدّخول إلى اجتماع وأنت ترتدي بدلة مقابل أن ترتدي قميصًا بكمّين قصيرين وسروالًا قصيرًا يترك انطباعات مختلفة عنك لدى الآخرين. ومن هذا المنطلق، فعندما تستخدم خطوطًا في الصّور التي تضعها على الشّبكات الاجتماعيّة فإنّها توصل رسالة أساسيّة عنك وعن شركتك. لنستخدم مثالًا على ذلك، إليك صورتين للشبكات الاجتماعيّة يمكن الاختيار بينهما، أيّهما تفضّل؟ في الحقيقة أنا أميل نحو الصّورة على اليسار لسببين: لأن قراءتها أسهل الخطّان يبدوان متكاملين أكثر وذلك لا يعني أنّ الصّورة الأخرى سيئة للغاية، وإنّما يوضّح أهميّة التّركيز على دور النّص. يلخّص Max Luzuriaga، وهو مصمّم ومطوِّر ويب، الأمر بشكلٍ جيد: وذلك يطرح سؤالًا هامًا للغاية، كيف نختار الخط الذي نستخدمه؟ يمكن أن نعتمد هنا على نصيحة Dan Mayer الحكيمة عندما يقول: أفضل ما في اختيار الخطوط هو أنّك غير مضطرٍ للقيام بالكثير من العمل. تكشف لك بعض المواقع مثل Font Pair الخطوط التي تتماشى مع بعضها البعض إنّ إجراء بحثٍ سريع على جوجل، (كالبحث عن "best fonts for business quotes”) ، يقدّم لك أمثلة رائعة يمكن نسخها كيف تختار الخطوط للصّور التي تقوم بإنشائها: البسيط أفضل من المزخرف كن ثابتًا واستخدم نفس الخط بشكلٍ متكرّر عند إضافة خطٍ ثانٍ، اختر شيئًا مختلفًا فعليًا لكن ببساطة الخط الأوّل ختاما يسعدنا أن نسمع رأيك: كيف تقوم أنت بإنشاء صورٍ جذّابة للشّبكات الاجتماعيّة؟ ما هي المصادر التي ساعدتك على إنشاء تصاميم رائعة؟ ما هي المبادئ التي لم أذكرها والتي أثبتت جدواها بالنّسبة لك؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Create Engaging Images for Social Media: A Simple Guide For Non-Designers لصاحبه Roy Olende.