Aya Elwi

يستخدم الآن عدد متزايد هواتفهم المحمولة لإجراء حجوزات السفر، فقد حجزت نسبة واحد وخمسين في المائة من المسافرين عطلات من هواتفهم الذكية أو أجهزتهم اللوحية في عام 2016، بزيادة 8% عن العام السابق، وفقًا لبحث أجرته شركة eMarketer . يشير هذا الاستخدام المتنامي للأجهزة المحمولة إلى حاجة شركات السفر والحجوزات الفندقية إلى زيادة تسويقهم عبر الهاتف المحمول. لذلك، نقدم لكم هنا لائحة من ست نصائح للتسويق لكل من البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي عبر الهاتف المحمول. نصائح للتسويق باستخدام البريد الإلكتروني على الهاتف المحمول لقد صُنع البريد الإلكتروني والهاتف المحمول لبعضهما البعض. ففي عام 2016، ارتفعت معدلات فتح رسائل البريد الإلكتروني على الهاتف المحمول إلى نسبة 68٪، وبدى أن المشتركين يفضلون رسائل البريد الإلكتروني التي تدور حول الوجهات البعيدة، وأماكن الإقامة، والأنشطة المحلية. تتمركز معدلات فتح رسائل السفر والحجوزات الفندقية على الهاتف المحمول حول 65٪، بينما يبلغ متوسط التحويلات 30٪، وفقًا للبحث الذي أجرته Movable Ink. وللتأكد من جذب اهتمام المشتركين وتحويلهم إلى صفحتك، ألقِ نظرة على ثلاث نصائح للهاتف المحمول: اجعل الرسالة قصيرة عندما يفتح المشتركون بريدك الإلكتروني على أجهزتهم المحمولة، لديك وقت محدود لجذب انتباهم. وللدقة، يقضي المشتركون حوالي من 15 إلى 20 ثانية لقراءة رسالة البريد الإلكتروني، وفقًا لبحث أعدته مؤسسة MarketingSherpa، مما يمنح الشخص العادي الوقت لقراءة حوالي 50 كلمة. لذلك، يجب أن تبذل كل جهد ممكن لجعل النص قصيرًا داخل رسالتك. أعطِ المشتركين جوهر رسالتك، فسواء كانت الرسالة عن فندق جديد للتحقق منه أو أسعار رائعة لقضاء عطلة نهاية الأسبوع، تحتاج إلى أن تكون مُوجِزًا. يمكنك إجراء عد سريع للكلمات، أثناء تحرير رسالتك، واستخدم قاعدة الخمسين كلمة كمعيار وحاول ألا تزيد عن هذا العدد. قلّد أسلوب جريدة صحفية من الصعب قول كل ما تريده في 50 كلمة، ولكن باستخدام أساليب التصميم الإبداعي يمكنك توصيل وجهة نظرك بسرعة أكبر. فكر في رسائلك كأنها مكتوبة في جريدة. ما أول شيء تقرؤه عندما تلتقط الجريدة في الصباح؟ العنوان، أليس كذلك؟ إنه كبير وجريء ولافت للنظر، ومن المحتمل أن تنتقل إلى العنوان الفرعي بجواره لتعرف ما إن كانت المقالة تستحق القراءة. استخدم العناوين والرؤوس الفرعية في رسائلك الإلكترونية أيضًا. إن كان المشتركون سيقرؤون كلمات قليلة فقط، فمن المرجح أن يقرؤوا النص في الجزء العلوي من الرسالة، وما هو بخط أكبر. يجب أن يجذب عنوانك القراء بمعلومة مثيرة للاهتمام، ويجب أن يكمل ذلك العنوان الفرعي بعرض جزء كافٍ من التفاصيل. في ما يلي استخدام رائع للعنوان والعنوان الجانبي لفندق The Drake Hotel. يُظهر الإعلان العنوان “من الربيع إلى الصيف” بشكل بارز في الأعلى، ويأتي في المنتصف العنوان الفرعي “خطط لاجتماعك الصغير أو مناسبتك الاجتماعية بأناقة في فندق دريك مع باقة الربيع إلى الصيف”، مما يوضح العنوان. دع الصور تتحدث تلعب الصور دورًا كبيرًا في التسويق في مجال السفر؛ صور للشواطئ الرملية البيضاء أو المواقع المعروفة في جميع أنحاء العالم ستقول الكثير. فكر في آخر رسالة إلكترونية ظللت تمرر بإصبعك فوقها لتقرأها. ربما لم تقرأ كل كلمة، لكنك رأيت بالتأكيد الصور. هناك جهد متجدد لاستخدام صور مذهلة في كل جزء من المحتوى، مع وجود خمسة وخمسين في المئة من المسوقين يضعون الأولوية القصوى للمحتوى المرئي، وفقًا لدراسة حديثة من مؤسسة Content Marketing Institute. لنلق نظرة على هذه الرسالة من Flight Centre، بها أربع صور مقنعة، من المؤكد أن تجذب الانتباه، والمعلومات الأساسية في أعلاها، بما في ذلك الموقع وتفاصيل العرض، والسعر. نصائح للتسويق باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي على الهاتف المحمول يحب مستخدمو الهاتف المحمول تصفح المواقع الاجتماعية، فثمانون في المئة من الوقت المقضّى على وسائل التواصل الاجتماعي يكون باستخدام الأجهزة النقالة، وفقًا لبحث comScore. وخمن أين يذهب المسافرون لإيجاد الإلهام لرحلاتهم؟ بالتأكيد! إلى وسائل التواصل الاجتماعي. فوفقًا لجوجل، يبحث 47٪ من المسافرين عبر المنصات الاجتماعية إلى وجهات مختلفة. وفي ما يلي الكثير من النصائح للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لشركات السفر والحجوزات الفندقية. اعرض الوجهة من خلال عيون المسافر في صناعة السفر والحجوزات الفندقية، فإنه من السهل أن تركز مشاركاتك الاجتماعية على العروض أو الترقيات. هذا منطقي، فأنت ترغب في تعزيز علامتك التجارية والحصول على عملاء للحجز عبر شركتك. ولكن، يجب أن تبقي منشورات البيع في أدنى عدد ممكن، وركز على عرض الوجهات من خلال عيون المسافرين. شارك منشورات من العملاء والمسافرين الآخرين والمصورين. على سبيل المثال، تُظهر هذه المشاركة على صفحة إنستاغرام لشركة Flight Center مسافرًا يشق طريقه عبر كهف في نيوزيلندا. وهذا منشور قد يُلهم المسافرين للبحث عن رحلة لتجربة شيء مماثل. سهِّل على عملائك ترويج علامتك التجارية أنشئ حملة تشجع المسافرين على مشاركة تجاربهم في السفر على قنواتك الاجتماعية. على سبيل المثال، تستخدم Fairmont Hotels & Resorts الوسم #FairmontMoments لتشجيع النزلاء على تبادل قصص سفرهم على وسائل التواصل الاجتماعي. وفي ما يلي مثال لقصة منشورة على صفحة العلامة التجارية على فيسبوك. أُعطِي النزلاء في Marriott Hotels في 17 منتجعًا مختلفًا في منطقة البحر الكاريبي وأمريكا اللاتينية أثناء إقامتهم كاميرا GoPro لتوثيق عطلتهم ومشاركتها مع العلامة التجارية للحصول على فرصة لتُعرض على موقع الماريوت. في حين طلبت شركة Virgin Limited Edition من عملائها التقاط ومشاركة الصور مع البط ذوي التوقيع signature ducks التي وضُعَت في مواقع مختلفة في جميع أنحاء العالم. وعندما يشارك أحد العملاء صورة باستخدام علامة الوسم #GiveAFlyingDuck، تتبرع العلامة التجارية بمبلغ من المال للجمعيات الخيرية. أنشئ مقاطع فيديو قابلة للمشاركة توفر مقاطع الفيديو فرصًا تسويقية رائعة لشركات السفر لجذب العملاء المحتملين في المراحل الأولى من بداية رحلتهم في طريق السفر. فقد شاهد 61٪ من المسافرين مقطع فيديو عندما كانوا يختارون وجهة لقضاء العطلات، وفقًا لما ذكره جوجل. فكر في الاستثمار في فيديو آسر يعرض موقعًا جميلًا تخدمه. في النهاية إستراتيجية التسويق القوية أمر ضروري لجذب المسافرين وزيادة الحجوزات. وباستخدام النصائح التي ذكرناها في الأعلى، ستتمكن من صقل مهارات التسويق عبر الهاتف المحمول للبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الإجتماعي لضمان الوصول إلى المسافرين في الوقت المناسب برسالة قوية فعالة. ترجمة - بتصرّف - للمقال 6 Mobile Marketing Strategy Tips for Travel and Hospitality لصاحبه JASON DENT. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تأتي قرارات المنتج السيئة مع تبرير “فقط هذه المرة، فقط لهذا العميل”. يشبه بناء حلول أو ميزات لمرة واحدة لعميل مهمّ فكرة بناء جسور مؤقتة لكل سائق للوصول إلى منزله في الجانب الآخر من النهر. فحل واحد دائم لمشكلة ما أفضل بكثير من إضاعة الموارد على إمداد عملائك باستمرار بتصحيح مؤقت. هناك مقياسان تحتاج كل شركة ناشئة إلى الولع بهما، هما النمو ومعدل انحسار العملاء Churn. فأنت ترغب في نمو مبهر لا يضعفه معدل انحسار جائر، والذي هو في الأصل مفهوم معقد، ولكن بغض النظر عن كيفية قياسه (سواء انحسار المستخدمين، أو النشاط، أو الإيرادات)، الحفاظ عليه منخفضًا أمر بالغ الأهمية. عندما تكون شركة جديدة تحاول كسب عملائك الأوائل، يصبح فقدان أي عميل منهم مضرًا. وإن كنت تتقاضى أجرًا مقابل منتجك، فإن الخسارة الأولى لعميل تجتمع فيها جميع العناصر المؤلمة لخسارتك حبك الأول. لذلك، عندما يطلب عميل معاملة خاصة، فإنه من الصعب جدًا أن تقول لا، ولكن تلبية رغبات الجميع منحدر زلق. فلهذه الطلبات تأثير يتجاوز فريقك الذي يواجه العملاء، فهي تصب في لب قرارات تطوير منتجاتك وحلقات ردود الفعل والنطاق الهندسي. طلبات العملاء المختلفة هناك الكثير من الأسباب التي تجعل العميل يطلب منك تقديم استثناءات له. بعضها سهل، مثل: الخصومات، أو المبالغ المستردة، أو تسعير مخصص، أو تمديد فترة الاختبار، أو إضافة بعض الميزات. المفاوضة والمقايضة هما جزء من أي عمل، وهذه الطلبات يُجاب عليها عادة بنعم أو لا، أي إجابات لا تتطلب الكثير من الوقت أو الجهد من فريقك. وهنا الحفاظ على العميل، أو فقدانه، هو مسألة بضع قرارات بسيطة. لكن غالبًا ما تتضمن الطلبات الأكثر تعقيدًا أشياء مثل الميزات المفقودة أو التي لم تكتمل بعد. وسيكون من الصعب أن تقول لا عندما يقوم العميل بتحديد القصور المعروف في منتجك إن كنت شركة ناشئة أساسها المنتج. وفي كثير من الأحيان يكون هذا القصور هو ميزة كان يجب أن تكون قد بنيت بالفعل، أو أنك تخطط حاليًا لبنائها. عندما يلاحظ أحد العملاء المهمين هذا القصور - سواء كانوا يدفعون أجرًا عاليًا أم عملاء رفيعي المستوى – يصيب ذلك وترًا حساسًا، وقد يتسبب في إعادة ترتيب الأولويات بطريقة غير محسوبة. والطلبات المخادعة حقًا هي الحلول التقنية لمرة واحدة، والتي غالبًا ما تبدو بسيطة. وهنا يمكنك توقع مجموعة ردود الفعل التي تحدث بسبب الرفض: من أول القبول إلى التفهّم إلى خيبة الأمل طوال الطريق إلى التهديدات بالإلغاء أو الانحسار الفعلي. ولشركة ناشئة تحارب للحصول على كل عميل ممكن والمحافظة عليه، وخاصة العملاء الذيون يرغبون في الدفع، فإنه من المغري قول: “بالتأكيد، ولكن هذه المرة فقط”. “لا” تصب غالبًا في مصلحتك سبب أن الموافقة على هذه الطلبات الخاصة “لمرة واحدة فقط” ليس أفضل خيار لكم هو أنها جسر مؤقت. ماذا أعني بذلك؟ حسنًا، من المفترض أن تكون الجسور حلولًا دائمة يستخدمها جميع عابري الطريق، وهي تشبه بهذا المعنى ميزات المنتج. أما الحلول المؤقتة لمرة واحدة فهي مماثلة للجسر الذي تبنيه وتفكه في كل مرة تحتاج إليه. وبمجرد أن تقول نعم لهذا النوع من الحلول، حتى لو كنت تقول للعميل أنها شيء لمرة واحدة، يصبح من الصعب أن تقول لا بعد ذلك، لأن هناك سابقة الآن. وفي حين تعتقد أنك قد حللت المشكلة واستبقيت العميل، في الواقع أنت وضعت توقعًا يؤهل العميل لخيبة أمل أكبر في وقت لاحق. البدايات السيئة نتيجة موافقتك كثيرًا على “مرة واحدة فقط” هي أن تجد نفسك تقدم إصلاحات مؤقتة متعددة، تأخذ الكثير والكثير من وقتك، من أجل حل مشكلة أنت تريد، بل وتحتاج إلى، إصلاحها بصفة دائمة. وفي أفضل الأحوال، أنت تستثمر الوقت في الحفاظ على العملاء، مما يعني أنك لم تعد مقدمًا للبرامج كخدمة، بل مكتبًا للاستشارات. وعلى الأرجح، أنت تضع إصلاحات مؤقتة ضعيفة وغير مستقرة وعرضة للفشل. والأسوأ من ذلك، أنك تسرق ردود الفعل من فريق منتجك، وتخفي عنهم أوجه قصور المنتج الحقيقية. فبدلًا من أن تقول للعملاء: “نعم، هذه المرة فقط”، الجأ إلى الخطة الأصعب ولكن الأفضل، مثل أن تقول شيئًا مثل “لا، منتجنا لا يفعل ذلك الآن، ولكن ذلك بالتأكيد ضمن خططنا المستقبلية” أو “لا، هذا ليس شيئًا ضمن نطاق منتجنا”. سيؤدي ذلك إلى إحباط بعض العملاء، وقد تفقد بعضهم، ولكن من الأفضل وضع توقعات واقعية حول القدرات الفعلية لمنتجك، بدلًا من السماح للعملاء بالاعتماد على مهندسيك. وقد تكمن فرصة في المحادثات الصعبة: وهي بناء علاقات أقوى مع العملاء وتحسين منتجك على المدى الطويل. الميزات المهمة ماذا عن القيام بالأشياء الصغيرة لجذب العملاء والحفاظ عليهم؟ تشير بعض الشركات الناشئة الناجحة إلى قيمة الجهود المبكرة التي لن تمكن تنميتها وستتطلب جهدًا أكبر بعد مدة. وهناك نوعان من الأنشطة هنا: جهود بناء العلاقات مع العملاء مثل رسائل الشكر الخطية، أو مراسلة المشتركين الجدد شخصيًا عن طريق البريد الإلكتروني؛ والجهود التقنية التي تخبر بخطط منتجاتك المستقبلية، وتساعد العملاء على تثبيت منتجك على أجهزتهم. لكن بمجرد فهمك وتحققك من صحة الحاجة إلى إضافة ميزة إلى منتجك، سيعمل عدم توسيعها على النقص في تلبية حاجات العملاء والإضرار بعملك. وهذا ليس الهدف من فعل الأشياء الصغيرة. يجب أن تبني المنتج الذي سيجلب لك الإيرادات المناسبة كشركة برمجيات. وهذا يعني بناء منتج يمكنك بيعه مرارًا وتكرارًا على نطاق واسع. هذا هو سر حلك لمشاكل العملاء والسر لنمو أسرع. فلن تحقق النمو المناسب للمستخدم أو للإيرادات عن طريق بناء حلول أو خدمات مخصصة وفريدة لكل مستخدم. قد يشعرك قول لا للتصحيحات المؤقتة بالألم على المدى القصير، لكنه يجبرك على تركيز وقتك على إيجاد حل أفضل وقابل للتطوير ومستدام. سيساعدك بناء ميزة بدلًا من التصحيح على كسب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل. ستبني، عندما تنشغل ببناء الكثير من الجسور المؤقتة، جسورًا وهمية لأكبر وأفضل العملاء، لكن تأثير هذا على منتجك سيعود عليك بالسلب، فلن تبني جسرًا حقيقيًا. ترجمة – بتصرّف – للمقال You are not in the bridge building business لصاحبه Nate Munger. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لقد بدأت عملًا مستقلًا في مجال الكتابة أو المساعدة الافتراضية Virtual Assistance أو [املأ الفراغ] في الأعمال التجارية، وأنت تعرف أنك بحاجة إلى مدونة، ولكن عم تكتب؟ هل يجب أن تكتب عن مهنتك؟ أو يجب أن تجعل مدونتك تدور حول شيء آخر يدعم صفحة “وظفني”؟ بصراحة، يمكن للفكرتين أن تنجحا. لكن أعتقد أن الأخيرة أكثر متعة. ولا تزال هناك طريقة لدمج خدماتك في مدونة يغلب عليها الطابع “الشخصي” أكثر. اليوم سأشارككم ثلاثة أسباب تجعلني أعتقد أن إنشاء مدونة موجهة نحو موضوعات أنت شغوف بها أكثر منطقية من محاولة التدوين حول نشاطك التجاري. جاهزون؟ رائع، لنبدأ معًا! 1. ليس هناك الكثير لتقوله حول أي موضوع. لنفترض أنك مساعد افتراضي جديد. كم عدد المشاركات التي يمكنك كتابتها عن لماذا يجب على الشخص توظيف مساعد افتراضي؟ أو دراسات حالة حول كيف ساعدت أصحاب الأعمال الآخرين؟ أو أي خدمات تقدمها؟ أو الشيء المشترك بين الجميع، الإنتاجية. هل هذه الموضوعات مهمة؟ أجل. مفيدة؟ أجل. ولكن تخميني هو بينما أنت تستمتع بتقديم هذه الخدمات في مقابل الأجر، ربما لا تستمتع بالكتابة عنها مرارًا وتكرارًا. لذلك يمكنك أن تنثر عددًا معينًا من المنشورات بين المحتوى المعتاد الذي تقدمه، من أجل: أن تذكّر جمهورك بما تفعله وأنك متاح للعمل. أن تحاول الحصول على ترتيب أعلى على محركات البحث في بعض الكلمات الرئيسية المتصلة بالخدمات التي تقدمها. أن تشارك جمهورك كيف تكسب المال عبر الإنترنت. والآن، سيعتمد ما يلي ذلك على موضوع مدونتك الرئيسي، وما إن كانت الكتابة عن المساعدة الافتراضية (أو غيرها من الخدمات) متعلقة بالموضوعات الأخرى التي ستكتبها. لا تقلق - إذا لم تكن متعلقة، فلن تحتاج إلى مضاعفة الاهتمام بهذه المشاركات عبر رسالة إخبارية أو وسائل التواصل الإجتماعي المرتبطة بمدونتك. 2. ستكتب عن المواضيع التي أنت شغوف بها بانتظام حتى الآن، أنت تفهم أن الكتابة عن خدماتك ليست الخيار الوحيد أمامك عندما يتعلق الأمر ببدء مدونة، وقد حان الوقت لمعرفة الموضوع الذي تريد أن تكتب عنه. خذ بضع دقائق لتفرغ كل ما في عقلك لتحصل على قائمة من الموضوعات التي يمكن أن تتحدث أو تقرأ أو تبحث عنها يومًا طويلًا بأكمله. ما هواياتك؟ ما الذي لا تستطيع أسرتك أن تسكتك عن التحدث عنه؟ إن كان لديك وقت فراغ بعد الظهر، فيما ستقضي وقتك؟ بمجرد أن تكوّن قائمة بالأفكار المحتملة، رتبها حسب مستوى شغفك بها، وبالتالي تستطيع حسم موضوعك الرئيسي، والموضوعات الفرعية، وما إلى ذلك. الانتظام في النشر هو السر عند بدء المدونة والعمل على نموها. لا يمكنك النشر كلما شعرت بالرغبة في النشر، وتتوقع أن تنمو مدونتك على هذا الحال. لا تنجح هذه الطريقة حقًا. هل يعني هذا أنك يجب أن تنشر يوميًا مثلما كان يفعل المدونون في البداية؟ لا على الإطلاق! إن كان وقتك ضيقًا، تعهد بكتابة أو نشر منشور جديد مرة كل أسبوعين. أي منشورين شهريًا. هذا قابل للتنفيذ، أليس كذلك؟ التدوين أساسه الجودة تمامًا هذه الأيام. فقد مضت أيام المحتوى المليء بالكلمات الرئيسية القصيرة جدًا. الآن، يريد جوجل رؤيتك تمنح جمهورك محتوى قويًا وملائمًا يلبي احتياجات استفسارات البحث الأولية. ومرة أخرى، من السهل أن تنظّم جهود النشر إن كنت تكتب عن مواضيع أنت شغوف بها. 3. ترويج أسهل لنفسك يحتاج المستقل الجديد إلى الكثير من الشجاعة ليروج لنفسه وخدماته. ومن المحتمل أن تشعر بعدم الخبرة، وانعدام الأمان، والقليل من الاحتيال عند البدء بعملك. لا بأس – لقد مررنا جميعًا بهذه المشاعر في وقت من الأوقات. ولكن الاحتمالات هي أنك لن تشعر بهذه المشاعر حول المواضيع التي أنت شغوف بها. لأن لديك خبرة جيدة في هذه الأشياء. فهي ما تتحدث عنه بالفعل مع أصدقائك وعائلتك. لذلك إذا كنت تبدأ مدونة حول المواضيع التي أنت شغوف بها، فمن الأسهل بكثير أن تروج لنفسك وتعزز ثقتك بها في نفس الوقت وبشكل غير مباشر. وتستطيع فعل ذلك عن طريق: إضافة صفحة وظفني إلى شريط القوائم. إضافة إعلان يحتوي على صورة لوجهك وبعض الإجراءات التي تحث المستخدم على معرفة المزيد عن الخدمات التي تقدمها إلى الشريط الجانبي. إضافة نص على صفحة “من أنا” في ما يتعلق بما تفعله لتكسب قوت يومك (ضع رابطًا لصفحة “وظفني”). نشر شهادات من العملاء الذين رضوا عن عملك على موقعك الإلكتروني. في الأساس، أنت تروج لمدونتك، ومدونتك عن موضوع أنت شغوف جدًا بشأنه، وهي تحتوي أيضًا على المواد الترويجية للخدمات التي تقدمها. هل ترى ما أرمي الوصول إليه؟ فى الختام في حين أنه “من المنطقي” التفكير في إنشاء مدونة حول الخدمات التي تقدمها، إلا أنها ليست الطريقة الوحيدة للتدوين أو تسويق نشاطك التجاري عبر المدونة أو الموقع الإلكتروني. قد يبدو هذا نفاقًا لأنني أدون حول مواضيع تخص المستقلين، ولكن بدء وتنمية الأعمال التجارية هو في الواقع شغفي. أنا لم أكتب حقا إلى العملاء المحتملين ككاتبة أو مساعدة افتراضية، بل كان جمهوري أقراني أو الناس التي بدأت للتو في مجال الأعمال التجارية عبر الإنترنت بطريقة ما. لذلك إن بدأت خدمة تجارية جديدة تمامًا مثل المساعدة الافتراضية أو الكتابة أو [املأ الفراغ]، أنا لن أكتب عن هذا الموضوع وحده. بل سأبدأ مدونة حول موضوع ما أهتم به جدًا ومن ثَمّ أنثر بعض المحتوى من وقت لآخر حول وظيفتي أو الأشياء التي “تواجه العميل” أكثر. سأستخدم موقعي الإلكتروني الاستخدام الأمثل للترويج لخدماتي التجارية. وسأتأكد من الحصول على صفحة “وظفني” وشعار إعلاني قويين، وسأدمجهما مع عملي في صفحة “من أنا” وسأنثر بعض الشهادات من العملاء الراضين عن عملي في الموقع أيضًا. هل تدري ما أكبر خطأ يمكنك فعله؟ هو عدم وجود موقع إلكتروني لك على شبكة الإنترنت في المقام الأول! فهو ليس فقط طريقة رائعة “للعثور على” نشاطك التجاري الجديد وتعزيزه، ولكنه أيضًا وسيلة رائعة لزيادة جمهورك وبناء شيء قد تحقق منه دخلًا إضافيًا. ترجمة – بتصرّف للمقال Blogging for Business: What Should You Write About? لصاحبته Gina Horkey. حقوق الصورة البارزة محفوظة اـ Freepik

قد تكون عناوين البريد الإلكتروني التي ترتد عنها الرسائل، أي لا تصلها، من أكثر الجوانب إحباطًا في التسويق بالبريد الإلكتروني. وهذا يعني أن قارئك لم يحصل على المعلومات التي يريدها أو التي أردته أن يراها. ولكن الارتداد ليس أمرا تقنيًّا لا يمكنك التعامل معه. في الواقع، توجد إجراءات كثيرة يمكنك القيام بها لتساعد رسائلك عبر البريد الإلكتروني على الوصول إلى صناديق الوارد الخاصة بقرائك. في هذه المقالة، سنتعرف على الاختلافات بين الارتداد الدائم Hard bounce والمؤقت Soft bounceP ولماذا يحدثان، وكيفية منع وحل المشاكل ذات معدلات الارتداد المرتفعة. ماذا يعني ارتداد رسائل البريد الإلكتروني Email Bounce؟ ترتد الرسالة الإلكترونية عندما يتعذر تسليمها إلى عنوان البريد الإلكتروني المستلم. وقد تكون الأسباب عابرة أو دائمة، قابلة للحل أو لا يمكن إصلاحها؛ لذلك عندما يحدث ارتداد، تُرسَل رسالة إلى المُرسِل بتعذر الإرسال إلى هذا العنوان عن طريق خادوم بريد المُستلِم للمساعدة في تشخيص المشكلة. وعادة ما يُصنف الارتداد إما على أنه دائم أو مؤقت، وهذا يتوقف على مدى جدية المشكلة. ما الفرق بين الارتداد الدائم والارتداد المؤقت؟ الارتداد الدائم هو فشل دائم في التسليم. وهذا قد يكون نتيجة لعنوان بريد إلكتروني غير صالح أو به خطأ أو نطاق Domain قديم أو عنوان لم يعد مستخدمًا. الارتداد المؤقت هو فشل مؤقت في تسليم الرسائل وقد يحدث لعدد من الأسباب، من بينها على سبيل المثال أنه قد تكون هناك مشكلة مؤقتة مع خادوم المستلم، أو أن صندوق الوارد للمستلم ممتلئ أو أن خادوم المستلم قد حدد أن الرسالة طويلة جدًا. بينما هناك الكثير من الأسباب التي تجعل الارتداد المؤقت يحدث، يمكنك تقليل هذه الأسباب عن طريق العناية بقائمتك وضمان مصدر بياناتك والفهم الجيد لإذن المستلم باستقبال الرسائل، أي أن المستلم هو من يأذن ويختار تلقي رسائل حملتك، غالبًا عن طريق الاشتراك بها. إن كنت ترى معدلات الارتداد أعلى من 2٪، فإن الاستمرار في مراسلة تلك العناوين دون اتخاذ إجراء والتحقق من جانبك سيضر بسمعة مراسلتك مع مزودي خدمة الإنترنت المستلمين لرسائلك وسيخفض من قدرتك على تسليم الرسائل في المستقبل. ماذا يعني معدل الارتداد المرتفع للبريد الإلكتروني؟ من المهم أن نفهم أنه من المتوقع ارتداد عدد قليل من الرسائل طيلة بقاء قائمة المشتركين بالبريد الإلكتروني، حيث تُغيَّر العناوين أو يتخلي عنها أصحابها، وتغيِّر الناس أدوارها أو وظائفها، بالإضافة إلى مشاكل التسليم المؤقتة، كل ذلك قد ينتج عنه بعض الرسائل المرتدة أيضًا. معيار الارتداد المقبول أقل من 2٪، وأي تجاوز لهذا المعدل يجب أن يسترعى انتباهك. فإن كنت ترى معدلات الارتداد أكثر من 5٪، أو حتى تصل إلى 10٪ أو أكثر، فهذا يشير إلى مشكلة كبيرة تحتاج إلى حلها. مالذي يمكنني فعله؟ الآن بعد أن سردنا أسباب ارتداد عناوين البريد الإلكتروني، من المحتمل أن تسأل نفسك إن كنت تستطيع فعل أي شيء لمنع ارتفاع معدلات الارتداد. ومع أنه هناك بعض جوانب تسليم رسائل البريد الإلكتروني التي تخرج عن نطاق سيطرتك، لا يزال هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها للتأكد من أن لديك معدل ارتداد منخفضا. استخدم عناوين البريد الإلكتروني المستندة على الإذن المسبق باستقبال الرسائل كل شيء يبدأ من قائمة العناوين. فالقوائم التي لم تنشأ بإذن كل مستلم فيها، من المرجح أن ترى معدلات عالية من الارتداد والعناوين غير الصالحة. تأكد من التزامك بسياسة الموقع الذي تستخدمه في حملتك الإلكترونية، وأن تنشئ القوائم بإذن، وأن تكون نماذج الاشتراك تتضمن مربع اختيار الاشتراك في الرسائل البريدية. من المرفوض تمامًا استخدام المصادر غير المُلتزِمة مثل عناوين البريد الإلكتروني المُجمَّعة من المواقع أو المشتراة أو التابعة لطرف ثالث. باستخدام هذه العناوين ستشاهد دائمًا مشكلات معدل الارتداد المرتفع والتفاعل المنخفض والقدرة الضعيفة على المراسلة. مفتاح النجاح في التسويق عبر البريد الإلكتروني هو قوة والتزام القائمة؛ استخدم فقط القوائم المبنية على الإذن والاشتراك والتي تتوافق مع سياسة التطبيق المنظم للحملة وأفضل الممارسات، وستخطو بالفعل نحو التفاعل مع القراء والقوائم النشطة مع انخفاض معدلات ارتداد الرسائل. كن ذكيًا في استخدام الاشتراكات المُحفَّزة والمسابقات المصادر الشائعة لعناوين البريد الإلكتروني التي يكثر بها معدلات الارتداد هي المنافسات وصفحات الاشتراك في الواي فاي (حيث يمكنك الحصول على واي فاي مجاني عند الاشتراك) وغيرها من أشكال الاشتراكات المحفزة. في بعض الأحيان، يُغرى الناس بجائزة المنافسة أو يرغبون في الاشتراك لاستخدام الواي فاي مع أنهم لا يرغبون في أن يضافوا إلى القائمة البريدية، ولذلك يشتركون بعناوين وهمية أو صناديق بريد مهجورة للاستفادة من العرض دون تلقي رسائل إلكترونية مستقبلية. الخطوة الأولى لتخطي ذلك، كما هو الحال دائمًا، هي التأكد من أن لديك مربعًا لاختيار الاشتراك في الحملة في نموذج الاشتراك، حتى يُضاف إلى قائمتك فقط الأشخاص الذين حددوا المربع ويريدون استلام رسائل البريد الإلكتروني منك. كن واضحًا مع المشتركين في قائمتك حول ما سيحصلون عليه وإعلامهم بإمكانية إلغاء الاشتراك في أي وقت. أظهر قيمة رسائلك الإخبارية عند الاشتراك، وتأكد من أن المحتوى قيّم ووثيق الصلة بموضوع الحملة، وأعط الناس سببًا للاشتراك بعيدًا عن أي حوافز، ووضح لهم تمامًا ما سيشتركون به. استخدم تأكيد استلام الرسائل قد يساعد تأكيد الاشتراك على ضمان جودة عناوين البريد الإلكتروني التي ستصل قائمتك، فبتفعيل الاشتراك عن طريق تأكيد البريد الإلكتروني، أي عناوين خاطئة أو غير نشطة ببساطة لن تنجح في الوصول إلى قائمة المشتركين، وهذا سيقلل الكثير من الارتدادات المحتملة للرسائل، فالقوائم التي تستخدم تأكيد الاشتراك تميل إلى أن تكون أكثر نشاطًا وتفاعلًا. لا تستخدم عنوان إرسال تابع لنطاق مجاني قد يعني استخدام عنوان بريد إلكتروني تابع لنطاق مجاني مثل GMail أو Hotmail أن رسائل البريد الإلكتروني ستفشل في المرور من خلال فحص DMARC (وهو اختصار ل”مصادقة الرسائل بالاعتماد على النطاق والتقارير والتوافقية”) بواسطة استقبال النطاقات التي تفعّل هذه السياسة، وبذلك سترتد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك تلقائيًا في GMail وYahoo!، ومن المرجح أن ترتد أو توجّه إلى صندوق الرسائل المزعجة في العديد من النطاقات الأخرى المستقبلة. تأكد من استخدام عنوان إرسال يتبع نطاق نشاطك التجاري وتوثيقه. سيساعد هذا على ضمان عدم الإمساك برسائل البريد الإلكتروني في مرشحات الرسائل المزعجة بلا داعي. حينها لن تحسن معدلات الارتداد فحسب، بل ستحسن أيضًا القابلية العامة لتسلُّم بريدك الإلكتروني. أرسل باستمرار وبصورة متكررة يعد الاتصال المنتظم مع المشتركين جزءًا لا يتجزأ من نجاح برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني. ومن المعتاد أن تنضب القوائم في فترة أقل من 6 أشهر، أما القوائم التي لم تُراسل لفترة أطول من ذلك قد يحدث لها مشاكل مثل قلة التفاعل وشكاوى الرسائل المزعجة، بالإضافة إلى ارتداد الرسائل. أرسل رسالة ترحيبية إلى المستلمين لإشراكهم منذ البداية، وأرسل رسائل منتظمة يتعلق محتواها بهم. غالبًا ما يغير الأشخاص عناوين بريدهم الإلكتروني ويتركون العناوين السابقة بدون استخدام، وبالتالي يحتمل أن تصبح مستبعدة ولا تستقبل الرسائل لاحقًا. أما بمراسلتهم بانتظام، يمكنك التأكد من أن الارتداد يحدث في رسائل قليلة مع مرور الوقت، بدلًا من رؤية عدد كبير من العناوين المستبعدة في وقت واحد من القائمة التي تراسلها بشكل متقطع. لا يوجد حل واحد يناسب الجميع بخصوص معدل المراسلات عبر البريد الإلكتروني. إن كنت لا ترسل إلى المشتركين إلا بضع مرات في السنة، فإنه يجب عليك على الأرجح أن تراسهم على نحو أكثر انتظامًا بحيث يتوقعون مراسلتك بانتظام ويتفاعلون مع رسائلك عندئذ. استخدم مركز التفضيلات تأكد من تضمين مركز التفضيلات في رسائل البريد الإلكتروني، وهو يتيح للمشاركين تغيير إعدادات اشتراكهم مثل تحديث عنوان بريدهم الإلكتروني، وشجعهم على استخدامه. وقد لا يكون لهذا تأثير إيجابي فقط على منع الارتداد في المستقبل، ولكنه أيضًا يعطي الناس السيطرة على رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها ممّا يعدّ إضافة رائعة للتفاعل وبناء الثقة أيضًا. استخدم خدمات التحقق من القوائم إن كانت قائمتك غير نشطة لفترة من الزمن، أو إن كنت ترسل عبر نظام غير جيد لإدارة الارتداد، فقد تحتاج إلى استخدام خدمة مقدمة من طرف ثالث للتحقق من القائمة لتحديد العناوين غير الفعالة وإزالتها قبل الإرسال. يمكنك استخدام خدمات مثل BriteVerify أو Kickbox وتحقق من قائمتك. إزالة العناوين غير الفعالة شيء سهل جدًا. لكن! قد ترى أيضًا بعض الخدمات تصنِّف بعض العناوين على أنها خطرة أو غير معروفة، في هذه الحالة، إزالة العناوين تمامًا قد لا يكون الخطوة الصحيحة، بل راسل تلك العناوين على مراحل. أضف مجموعة صغيرة من تلك العناوين الخطرة أو غير المعروفة إلى قائمتك لتبدأ بها، وراقب النتائج، ثم أضف مجموعة صغيرة أخرى إن سارت الأمور على نحو جيد. لكن إن لاحظت ارتفاع معدلات الارتداد من هذه العناوين، ستحتاج إلى إعادة التفكير في مراسلتها. فمنع الارتفاع الشديد في معدلات الارتداد عن طريق التعامل بحرص مع العناوين الأكثر خطورة هو أمر ضروري لقدرة جيدة على المراسلة؛ حيث يولي موفرو البريد الوارد ومرشحات الرسائل المزعجة اهتمامًا كبيرًا بمعدلات الارتداد ومحاولات إرسال الرسائل إلى عناوين غير صالحة. فإن كانت معدلات الارتداد مرتفعة كفاية، فقد يرفضون رسائل البريد الإلكتروني أو يمنعونها تمامًا، كما يمكنك أن ترى الارتداد في العناوين الصحيحة أيضًا. بالتحقق من قائمتك وإضافة أي بيانات محفوفة بالمخاطر أو غير معروفة على مراحل، ستمنع ضررًا لا داعي له لسمعة مراسلاتك وتساعد على استلام رسائلك من جميع مقدمي البريد الوارد. كن حذرًا وراقب نتائجك مثلما الحال مع مشاكل التفاعل وغيرها من مشاكل القدرة على المراسلة، كلما تركت مشاكل الارتداد لتتفاقم، ازداد الضرر بسمعة إرسالك. راقب نتائج حملاتك عن كثب، وإن لاحظت ارتفاعًا في معدلات الارتداد، ألقِ نظرة على تقرير نشاط الارتداد. هل ترى تدفقًا من الارتدادات الدائمة، أم ترى ارتفاعًا هائلًا في الارتدادات المؤقتة، ربما في نطاق معين؟ اتخذ إجراءً لتحسين نموذج الاشتراك، وتحقق مرة أخرى من مصادر بياناتك وعمر قوائمك. تأكد من صحة توثيقك لخادوم البريد وأن عنوان الإرسال الخاص بك له النطاق نفسه. إن كنت لا تزال في حيرة بسبب ارتفاع معدلات الارتداد، فتواصل مع فريق الدعم. توثيق رسائلك الإلكترونية يعدّ توثيق البريد الإلكتروني الآن من أهم العوامل في إستراتيجية التسويق الفعّالة عبر البريد الإلكتروني. الفشل في التوثيق على نطاق الإرسال يعني أن الخواديم المستلمة من المرجح أن ترد رسائلك أو ترسلها إلى بريد الرسائل المزعجة لأنها لا تستطيع تحديد شرعية مراسلتك. بتوثيق نطاق إرسالك، فإنك تثبت شرعية وأصالة رسائلك عند مزودي خدمة الإنترنت المستلمين، وهذا وحده قد يكون له تأثير عميق على الحد من الارتداد المؤقت وتحسين تسليم حملاتك عبر البريد الإلكتروني بشكل عام. تنشيط القوائم في حالة وجود قائمة بريد إلكتروني كبيرة لم تُراسل لبعض الوقت، سترغب في زيادة عدد عمليات الإرسال بعناية ومراقبة نتائج حملاتك الصغيرة قبل مراسلة القائمة الكاملة. الإرسال إلى كامل القائمة القديمة ورؤية عدد كبير من الرسائل مرتد، قد يكون كارثة لتسليم رسائلك في المستقبل. لكن بالإرسال إلى جزء أصغر من قائمتك أولًا، يمكنك مراقبة الأداء واتخاذ الخطوات اللازمة لتحسين تلك النتائج. وبهذه الزيادة المطردة حتى تصل إلى مراسلة القائمة الكاملة، يمكنك التحكم أفضل في تأثير حملاتك، والتصحيح إن لزم الأمر، والحفاظ على سمعة مراسلتك. ختاما مفتاح فهم معدلات ارتداد رسائل البريد الإلكتروني هو الاعتراف بأنه سيكون هناك دائمًا عدد قليل من الارتدادات، ولكن منع كمية كبيرة من الارتداد غالبًا ما سيكون في يدك. عادة ما تكون معدلات الارتداد المرتفعة مؤشرًا على مشكلات متعلقة بعمر القائمة أو الأذونات أو الصيانة السابقة لقائمة بريدك الإلكتروني. باتباع الخطوات المذكورة بالأعلى ومعرفة كيفية إنشاء قائمتك والحفاظ عليها، يمكنك منع معدلات الارتداد المرتفعة، ورؤية المزيد من نجاح حملاتك عبر البريد الإلكتروني. ترجمة - بتصرّف - للمقال Making Sense of Email Bounce Rates لصاحبه AMES SMART.

إن أردت وضع قائمة لرجال الأعمال الأكثر نجاحًا في العصر الحديث، سيكون جيب نيويل Gabe Newell بلا شك في أعلى القائمة. عمل جيب، بعد دراسته بهارفارد في الثمانينيات، بمايكروسوفت؛ حيث أمضى العقد التالي يعمل على بعض الإصدارات الأقدم من نظام التشغيل ويندوز. الآن، هو رئيس شركة Valve Corporation لتطوير ألعاب الفيديو والتي ليست فقط مسؤولة عن بعضٍ من أنجح الألعاب في العصر الحديث مثل “Half-Life 2”، ولكن أيضًا مسؤولة عن المنصة التي استحوذت على الصناعة بأفضل طريقة ممكنة من حيث التوزيع الرقمي Steam. في مقابلة عام 2015، أشار جيب إلى أن أحد أهم النصائح التي سيقدمها لأي شخص - سواء كان رجل أعمال ناجحًا أو شخصًا ما بدأ للتو - هي ألا تحاول أبدًا أن تكذب على جمهورك. قال جيب: هذه الفكرة البسيطة قيِّمة للغاية لتسويق الشركات الناشئة. الصدق ليس فقط أفضل سياسة لأنه ما يريده الناس أو لأنه هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به. يحتاج تسويق الشركات الناشئة إلى أن يكون أمينًا لأن البديل أسوأ بكثير. التعامل مع أخطاء تسويق الشركات الناشئة حقيقة أنك سترتكب أخطاءً أثناء بناء ونمو شركتك ليس سرًا، فالجميع يخطئ، لكن كيف تختار التعامل مع تلك الأخطاء هو ما سيفصل في النهاية القمح من القش، وهو ما سيحدد ما إن كنت لا تزال تنمِّي الشركة التي كنت دائمًا تأمل أن تكون في يوم من الأيام قيد التشغيل أو ما إن كنت ستتخلى عن حلمك مثلما فعل الكثيرون قبلك. محاولة إخفاء حقيقة أنك أطلقت منتجًا قبل أن يكون جاهزًا، والذي أدى إلى رد فعل عنيف وجعل الأمور أسوأ، لن تنفعك على الإطلاق في معظم الحالات؛ أما التعامل مع الأخطاء في تسويق الشركات الناشئة بأمانة - مما يعني أنك تهتم بمخاطبة جمهورك - فيجعل بعض الأمور مختلفة، وكل هذه الأمور مهمة. الاعتراف بأن خطأ ما قد حدث والتعبير عما تعلمته وإيضاح الأمور لأولئك الذين تضرروا يظهر قدرا لا يُصدق من المسؤولية، ويجعل الوصول إليك يبدو أكثر سهولة، وبذلك سيعرف الناس أنه حتى لو حدث شيء، هناك من يهتم فعلًا بما يفكرون به. كما أن الاعتراف يساعد هوية علامتك التجارية على أن تبدو أكثر أصالة ويمكن الوثوق بها. تذكر أن المنظمات التي لا تهتم بالعميل تبدو باردة وبالتالي يسهل تجاهلها. وبتطوير علاقة تتجاوز المنتجات والخدمات التي تبيعها – بعيوبها - تجعل كامل شركتك الناشئة تبدو حقيقية وفريدة من نوعها. الصدق في قبول وتصحيح الأخطاء في محكمة الرأي العام يساعدك أيضًا على عرض مستوى من الإخلاص الذي غالبًا ما تفتقر إليه الكثير من الشركات في كل الصناعات؛ وهذا وسيلة مثالية لتجعل العملاء يشعرون بالثقة، بل الولاء كذلك. عناصر الصدق الأخرى الصدق في تسويق الشركات الناشئة لا يكون بالضرورة حصريًا لفكرة “لقد ارتكبت خطأ وأريد أن أعالجه بأن أقول لكم ما حدث”، بل الصدق يمكن أن يعني الكثير من الأشياء الأخرى أيضًا، مثل الشفافية والتي هي واحدة من أهم الأساليب، بل والأهم لتوصيل رسالتكم الكلية. لا تخافوا من استخدام الضمانات التسويقية التي تُنشِئونها بأداة مثل Visme لتعلنوا عن عملكم. ولا تتجنبوا التواصل مع جمهوركم. بل اقتربوا منهم لأقرب ما تستطيعون، وسلطوا الضوء على ما يجري حقًا. هذه المعلومات مهمة، ولكنها جزء صغير من قصة أكبر بكثير، إنها مثل القفز إلى نهاية الرواية وتوقع أن الصفحة الأخيرة سيكون لها نفس الشعور والمشاعر كما لو قرأت الرواية بأكملها. استخدم هذه الطريقة لتقول القصة الكاملة للمنتج، بدءًا من الإلهام ثم التخطيط ثم إصداره وما حدث بعد ذلك. واشرح ذلك من زوايا مختلفة، مثل: “هذا ما أردت في البداية القيام به. وهنا بعض التحديات التي كنت أعرف أنني سأضطر إلى التغلب عليها. وهنا نكسة كبيرة عانينا منها لأنني لم أكن مستعدًا. وهنا كيف تعافينا من هذا التحدي وواصلنا العمل”. قصة شركتك الناشئة من شأنها هي أيضًا أن تكون مليئة بالتحديّات. مهما تحاول ألا تخطئ بكل ما تستطيع من قوة، سترتكب أخطاء، وستمر بعدد معتبر من “الليالي المظلمة”؛ تلك الفترات التي يكون فيها “التخلي عن كل شيء” هو الخيار الأسهل وبالتأكيد فكرت به، حتى لبضع ساعات. لا تُخفِ هذه الأمور واستخدمها لصالحك. كن شفافًا قدر الإمكان، ممّا سيسمح لك أن تكون ودودًا قدر الإمكان. الانفتاح بالصدق مع الجمهور سلاح قوي، سواء لتمييز شركتك بين المنافسين “الأقل صدقًا”، أو لخلق فكرة أن شركتك الناشئة هي المستضعف الذي لن ينهزم أبدًا مهما حدث. الصدق والاهتمام بالعملاء بالطريقة الصحيحة عندما تَستَخدِم الصدق بصورة صحيحة، ستصبح نوعًا من الأصول التي تقتتل عليها معظم فرق التسويق. سواء كنت تتحدث عن شركة تأجير السيارات Avis التي تعترف بحقيقة أنها دائمًا في المركز الثاني من ناحية حصتها في السوق (وهي تشتهر بشعار “نحن رقم اثنين - نحن نحاول بجد”) أو كنت ستيف جوبز متحدثًا علنًا حول الفشل الهائل الذي واجه مشروع أبل نيوتن، الصدق شيء لا يكتفي معظم الناس منه. إدارة شركتك الناشئة مسار محفوف بالمخاطر؛ أعرف ذلك لأنني أمر عبر ذلك المسار يوميًا. ستتعثر، وستقع، ومع ذلك ابذل كل جهدك لتكون منفتحًا ونزيهًا بكل الطرق المختلفة بقدر ما تستطيع من قوة، وهذا ما سيحدّد عدد الناس التي ستظل بجوارك عندما تقع وتقف مرة أخرى. ترجمة - بتصرّف - للمقال Startup Marketing: Why Honesty is Always the Best Policy لصاحبه Payman Taei. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يشمل التحول الرقمي Digital transformation التقنيات والبشر. لسوء الحظ، فإننا نميل إلى تجاهل البشر عند قيادة التغيير الرقمي. في حين أن “التحول الرقمي” ليس مصطلحًا جديدًا، إلا أنه لا يزال يمثل مشكلة كبيرة لرواد الأعمال. فنحن نواجه حاجة متزايدة إلى تغيير معاييرنا التنظيمية والثقافية، بسبب زيادة تعقيد التقنيات الرقمية، ومواصلة المنظمات للتكيف مع احتياجات السوق المتغيرة، وتطلّب الاتجاهات الاجتماعية لأساليب جديدة للعمل. ويمكن القول بأن أعظم فجوة نراها في عملنا التنظيمي اليوم هي التحول الفعلي قبل وأثناء وبعد تطبيق التقنيات الرقمية؛ لأن التقنيات تتقاطع دائمًا وتؤثر على الناس والعمليات والثقافة. مم نتحول؟ ولأي شيء نتحول؟ هذه “مشكلة أشخاص” بقدر ما هي “مشكلة تقنيات”، لكن نادرًا ما نعترف بذلك. يمنح استخدام منظماتنا للمبادئ المفتوحة open principles وعودًا بإثارة طرق جديدة للتفكير، والتي قد تساعدنا على معالجة هذه الفجوة. على مدار هذه السلسلة المكونة من ثلاثة أجزاء، سنلقي نظرة على كيف أن مبدأ الأسس المفتوحة يؤدي دورًا رئيسيًا في معالجة “مشكلة الأشخاص” في التحول الرقمي، وفي إغلاق تلك الفجوة قبل وأثناء تطبيق التقنية الرقمية. أثر التحول الرقمي تغيّر معنى مصطلح “التحول الرقمي” تغيرًا كبيرًا في العقد الماضي. على سبيل المثال، إذا نظرتم إلى المنظمات في عام 2007، سترون أنها كانت تحاول بشدة فهم أول جهاز آي فون والتعامل معه، وكان التركيز أكثر على محركات البحث، واستخراج البيانات، وأساليب التعاون الافتراضي. بعد عقد من الزمن في عام 2017، نحن نستثمر في الذكاء الاصطناعي، والتعلم الآلي، وإنترنت الأشياء. لقد نضجت تقنياتنا، لكن هياكلنا التنظيمية والثقافية لم تواكبها. ينص تقرير بحثي حديث من جامعة آلتو Aalto University بعنوان “قيمة المشاركة في الخلق Co-creation في منظمات المستقبل” على أن التحول الرقمي خلق فرصًا لإحداث ثورة، وتغيير نماذج الأعمال القائمة، والهياكل الاجتماعية والاقتصادية، والتدابير والإجراءات القانونية والسياسية، والأنماط التنظيمية، والحواجز الثقافية. ولكن يمكننا أن ندرك فقط هذه الإمكانية إذا كنا نعالج الجوانب التقنية والتنظيمية للتحول الرقمي. مجالات التحول الرقمي الأربعة لندرس العناصر الأربعة الأساسية المتضمنة في أي محاولة للتحول الرقمي: تغيير الإدارة احتياجات النظام البيئي العمليات الصوامع يجب على أي منظمة أن تعالج هذه العناصر الأربعة قبل تطبيق تقنية جديدة (من الناحية المثالية) أو بالتزامن مع هذا التطبيق إن كانت تلك المنظمة ستحقق النجاح والاستدامة. 1. تغيير الإدارة لقد سجلت مبادرات التغيير نسبة فشل بلغت 70٪ منذ السبعينيات. وهذا يخبرنا بأن كلا من النماذج ونهجنا في ممارسة الأعمال التجارية بحاجة إلى تغيير. تتعلق إدارة التغيير بالعنصر البشري: مواقف أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين وسلوكياتهم، وأيضًا النظم البيئية التي يعملون فيها. لذا فإن نهجًا أكثر شمولًا (أي “يركز على الأشخاص”) في إدارة التغيير يعِد برفع معدلات نجاح المنظمة. وقد يساعد تضمينُ مبادئ مفتوحة للمنظمة (مثل الشفافية والشمولية) في نماذج التغيير على خلق أشخاص مؤهلين يتكيفون بسرعة مع احتياجات العمل؛ فالشفافية والشمولية تتيحان فرصًا للتحدث بحرية والتماس الملاحظات من الأصوات غير المسموعة في كثير من الأحيان. بالإضافة إلى ذلك، يتيح لنا التعاون والمشاركة في خلق الشركات أن نكوِّن منظورًا جديدًا وحلولًا أكثر ابتكارًا. وسنبدأ بتحديد الثغرات والعوائق بمعدل أسرع، مما سيؤدي إلى تحسين العمليات والسياسات والحلول. خلاصة القول: المبادئ المفتوحة تقلل من المشاكل وتكلفة التغيير. 2. احتياجات النظام البيئي ماذا يعني النظام البيئي؟ إنها الشبكة الحية والمتنفسة من الأشخاص والأطر التنظيمية التي تترابط لتشكّل النظام الذي تعمل فيه مؤسستك. حيث تتشارك وتعتمد الأطراف المشاركة في أي نظام بيئي - مثل الموظفين والشركاء وأصحاب المصلحة الخارجيين، والعملاء، والبائعين، وما إلى ذلك - على بعضها بعضا من أجل صحة أعمالنا ونمونا ونجاحنا. وكما هو الحال في النظم البيئية التي نراها في الطبيعة، فإن قلة صحة أحد مكوناتها تؤثر على الآخرين بمرور الوقت. يؤثر هذا الترابط المتبادل على نحو حاسم على نجاح وسعادة الجميع. لذلك يجب على القادة التنظيميين فهم احتياجات أدوار الأطراف المشاركة، حتى يتمكنوا في المقام الأول من تحقيق الهدف الذي تريد المنظمة تحقيقه بتطبيق تقنية جديدة. وكثيرًا ما يخلق تطبيق التقنيات المتقدمة والبسيطة حاجة أكبر للقادة لتقييم ومواءمة احتياجات النظام البيئي قبل التطبيق. فكل عمل لديه احتياجات مختلفة، ولا يوجد حل واحد للجميع، ومع ذلك فإن العامل المشترك هنا هو ترابط النظم البيئية مع جميع الأطراف المشتركة فيها. اعرف أهدافك وافهم كيف تؤثر التطبيقات على النظام البيئي بأكمله، حتى تتمكن من إنشاء استراتيجية مناسبة وشاملة. قد يتطلب ذلك خطة لتدريب الكفاءات، وإعادة تنظيم العمل والعمليات، وخلق مبادرات جديدة، وابتكار طرق أخرى لتلبية احتياجات الأطراف المشاركة. 3. العمليات يجب علينا أن نفهم في كل مرة نستخدم فيها كلمة “التحول” ما تعنيه حقًا هذه الكلمة. التحول هو تغير جذري. ويتطلب أي تغيير، بغض النظر عن حجمه، مراجعة عملياتنا لتقييم ما يحتاج إلى تعديل لتتناسب هذه العمليات مع التغيير الجديد. غير أن العمليات التي تتجاوز التقنية، هي تلك التي نغفلها في كثير من الأحيان. فكثيرًا ما ننسى التفكير في العمليات الكثيرة المتداخلة التي توجد بالفعل عندما نضيف شيئًا جديدًا إلى سير العمل، أو حتى نضبطه، وبذلك نخلق عن غير قصد تدفقًا زائدًا للعمل مما يبطئ الإنتاج وقد يمتد إلى مجالات أخرى متصلة داخل النظام البيئي. يجب على قيادتك النظر في العمليات أو السياسات المتصلة عند تغيير نموذج عمل أو تنفيذ نهج مبسط للتقنية. تكلّفك هذه الأعباء الزائدة (أو الإضافية من الأقسام الأخرى) الإنتاجية المفقودة، والاستجابات المتأخرة، وغيرها الكثير. 4. الصوامع تؤدي المنظمات التي تستفيد من المبادئ المفتوحة إلى إزالة الحواجز التي تحول دون التعاون والخلق المشترك. وهي تنشئ عمليات شاملة تتيح التدريب المشترك لموظفيها، بينما يتسم تبادل المعارف والاتصال بالشفافية، وسهولة الوصول للمعلومات، والإفادة. وقد أصبح كسر الصوامع الموجودة في منظماتنا أمرًا حتميًّا لنجاح الأعمال، والمجتمع بأكمله، في فترات التحول الرقمي المكثف. ويمكن للقادة الاستفادة من طرق جديدة للتفكير عن طريق التماس الملاحظات القادمة من الأصوات غير المسموعة وتنوع الفكر في فرق المشروع. ويمكنهم خلق فرص للناس للتعلم وأن يصبحوا أكثر تنوعًا في كفاءاتهم. هذه فرصتك للعرقلة يقدم أي جهد للتحول الرقمي لقادة تنظيمية فرصًا لتقليل المخاوف (مثل الذكاء الاصطناعي أو الأتمتة). وبأخذ هذه الفرص على محمل الجد، يمكننا وقف طرق التفكير القديمة وخلق فرص جديدة لأطرافنا المشاركة وعملائنا. وهذا ينطوي على مسؤولية تطوير نوع التغيير الصحيح لمستقبلنا، والذي يتخطى كثيرًا المسائل التقنية. ترجمة - بتصرّف - للمقال Digital transformation’s people problem لصاحبته Jen Kelchner. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

كان التعجيل The Speedup عُرْفًا في بداية صناعة السيارات، حين كان أصحاب المصانع يهدفون إلى زيادة إنتاج العامل، بدون زيادة أجره، للحصول على هوامش ربح أعلى. وكان مديرو المصانع يستخدمون أساليبَ مثل وضع أهداف إنتاج يومية تزداد يومًا بعد يوم، وزيادة سرعات الخط، وإعادة ضبط توقيت الوظائف، وحتى استخدام رؤساء العمال لتخويف العمال لاستخراج المزيد من الإنتاج. “في ظل نظام التعجيل، في كل مرة تزيد كفاءة العمل قليلًا عن 100 في المئة، يعاد ضبط وقته. [ليُصنَع] بسرعة، بسرعة أكبر، ويصبح المستحيل متوقعا.” - مجلس عمال صناعة السيارات، 1934. نسرع بالزمن إلى وقتنا الحالي. نوع جديد من المهنيين أعتقد أننا ندور في وسط تعجيل آخر، أكثر تقنية. فالتطور السريع للبرامج والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي الذي تُبنى عليه التطبيقات الجديدة والمنصات والأجهزة يخلق بيئة عمل ديناميكية، لكن لا يمكن التنبؤ بها. وهذه البيئة تتطلب نوعًا جديدًا من المهنية. فكر في الأمر. هل تغيّر عملك على مدى الأعوام القليلة الماضية؟ أنت مطالب الآن بمعرفة واستخدام وتلبية المتطلبات والعمليات والتقنيات والمهارات الجديدة، كل ذلك يوميًا. أشاهد هذا الأمر يوميا في دورات التسويق التي أقدّمها. أرى في كثير من الأحيان أن الغالبية العظمى من الطلاب مهنيون ذوو خبرة تتطلب وظائفهم الآن معرفة بأحدث ممارسات التسويق الرقمي، وأدواته، وبرمجياته؛ من أول التسويق المؤثر والتحليلات التنبئية لإنترنت الأشياء وأتمتة التسويق. بعضها لم يكن موجودًا حتى قبل خمس سنوات (وقت كتابة هذه السطور). وهذا يقودنا إلى اتخاذ أحد قرارين: - إما اختيار اغترار الشخص بمعرفته والاعتقاد بـ”أنا أعرف ما يكفي”، وبذله لقصارى جهده للحفاظ على الأمور مستقرة وآمنة؛ وهؤلاء هم متخصصون ذوو معرفة عميقة في موضوع واحد، وخبراء ذوو سنوات طويلة، وقادة يستثمرون في المؤسسات الراسخة. - أو تقبّل (وربما على مضض) التغيير والأفكار الجديدة وإعادة استكشاف الشخص لنفسه، وفحص البيئة والثقافة والمجتمع والتقنية من حوله، وملاحظة ما يجب فعله والبدء بذلك على الفور؛ وهؤلاء هم مهنيون متأقلمون ومحميون من تقلبات المستقبل. 5 خصائص للمهنيين المتأقلمين قبل حوالي ستة أعوام، خططت مشروعًا لمقابلة مائة شخص فوق سن الخامسة والسبعين للحفاظ على قصصهم وخبراتهم ووجهات نظرهم ونشرها. فشل المشروع بسبب نقص التمويل … ولكننا تحاورنا مع جاك، البالغ من العمر 83 عامًا، والذي كان طيارًا إنجليزيًا في الحرب العالمية الثانية، ثم أصبح طبيبًا، ثم انتقل إلى كندا، وأصبح أستاذًا مشاركًا في الطب، ثم تقاعد، وألّف ثلاثة كتب. شهد هذا الشخص تغييرات عميقة في العالم، من أول التعجيل في الصناعة إلى تسلا ومارس وان Mars One (برنامج الرحلة الأولى للمريخ). والسبب في أنني أود أن أوجه انتباهكم إلى جاك هو أنه عمره أكثر من ثمانين عامًا، وهو أكثر قابلية للتأقلم من بعض رجال الأعمال والقادة السياسيين اليوم. هناك خمس سمات مشتركة لدى جاك وغيره من ذوي التاريخ المهني الطويل والمثمر: التعلم مدى الحياة: يسعون باستمرار لاكتساب الخبرات والفرص لتحسين معارفهم ومهاراتهم، يدفعهم الفضول الشخصي والمهني. وهذا يعني في كثير من الأحيان القراءة، والاشتراك في الدورات، ومناقشة الأفكار مع دائرة الأصدقاء ذوي العقلية المتشابهة. حل المشاكل: يعتقدون أن كل عقبة يمكن تجاوزها، وكل مشكلة لها حل. إنه الاعتقاد الأساسي الذي لا يتزعزع والذي يجعلهم مهنيين ورجال أعمال وقادة ذوي بصيرة لا يقدرون بثمن. التخلي: أحد الطرق التي يتأقلمون بها مع التغيير هي التخلي عن طريقة التفكير والتكنولوجيا والعمليات التي لم تعد مفيدة، وسرعة التحول إلى الحل الأفضل عندما يوجد. آفاق واسعة: غالبًا ما يكون لديهم مشاريع جانبية ومشاريع للأشياء الشغوفين بها وهوايات واهتمامات تتيح لهم توسيع دائرة معارفهم وزيادة مهارتهم المهنية. وغالبًا ما ينظر إليهم على أنهم مبتكرون لأنهم يكتسبون الأفكار والنُهُج من مختلف المجالات. التأمل: لديهم عنصر قوي للتفكير الذاتي. وغالبًا ما يتوقفون قليلًا لمراجعة التقدم والقيود والمزايا والتعلم بروح التطور المستمر، ثم يضعون توقعات أعلى لليوم التالي بعد كل توقف. التغيّر يحدث سريعًا قبل شهر، تحدثت في إحدى الجامعات حول التقنيات المستقبلية، وتأثيرها - من وجهة نظري - على القوى العاملة والاقتصاد والحياة اليومية. تحدثنا عن الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز وإنترنت الأشياء والخصوصية والأمن وبعض الأفكار الأخرى. وهذه الأشياء ليست سوى عدد قليل من القوى التخريبية القادمة لزعزعة الصناعات الراسخة، ووضع قوانين جديدة للنجاح وللمهارات التي سنحتاجها كمهنيين في هذه البيئة الجديدة والحديثة. في المستقبل، ستضعف الصناعات، وستصبح الشركات أكثر حرصًا وسرعةً، وسيتعين على الأسواق أن تنحني لقوى الابتكار والضرورة. أنت وأنا سنتضطر إلى اتخاذ قرار:إما محاولة منع التغيير والتصدي له، أو تقبله والتأقلم معه والازدهار. ترجمة - بتصرّف - للمقال Becoming Futureproof. 5 Vital Traits of Adaptable Professionals لصاحبه Ernest Barbaric. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

إن طُلب منك تقييم علاقتك مع شريك حياتك على مقياس من 0 إلى 10، كيف ستفعل ذلك؟ إن أجبت بأنها 7 من 10، فماذا يعني هذا بالتحديد؟ هذا لا يدل على شيء، لأن التفاعل عاطفة، ومن الصعب تحديد حجم العاطفة. ما يمكنك فعله هو إلقاء أسئلة تستنتج منها قوة التفاعل، مثل كم عدد المرات التي فكرت فيها في شريك حياتك؟ أو ما احتمالية التفكير في تركه (تركها)؟ أو هل غالبًا ما تكون سعيدًا (سعيدة) عندما تكون معها (تكوني معه)؟ ستكون فكرة أفضل عما تشعر به حقيقة تجاه علاقتك عندما تجيب على هذه الأسئلة التي تستنتج التفاعل. وهذا ما يحدث بالضبط عندما تقيس تفاعل الموظفين. من الصعب القول إن الموظف متفاعل بدرجة 7 من 10، لكن يمكنك تكوين فكرة عن تفاعله بسؤاله عدة أسئلة مرتبطة بالتفاعل. قياس التفاعل صعب لصعوبة تعريفه سبب هام للصعوبة الشديدة التي نواجهها في قياس تفاعل موظف هو عدم وجود تعريف واضح عما يُقصد بالتفاعل. بعض المنظمات تعرفه بالسعادة، آخرون يعرفونه بالرضا، وغيرهم يعرفونه بالالتزام بالأهداف. هو أكثر تعقيدًا من ذلك. قد تكون سعيدًا في العمل، لكنك لا تحصل على تقييم جيد من مديرك. وربما تحصل على تقييم رائع، لكن لا توجد فرصة للنمو. وقد توجد فرص للنمو، لكن لا يوجد توازن بين الحياة والعمل. سيكون من الرائع وضوح التعريف، لأن التفاعل مشاعر معقدة، ويجب أن تحدث الكثير من الأشياء المختلفة لكي يتفاعل الموظف. وقد وجد بحث منصة Officevibe أن هناك 10 مقاييس تعمل معًا على تحديد تفاعل الموظف: التقييم الاعتراف السعادة العلاقة بالزملاء العلاقة بالمديرين النمو الشخصي الدعم الرضا الصحة والعافية السفارة صاغ وليام خان William Kahn، أستاذ بجامعة بوسطن، مصطلح تفاعل الموظّف employee engagement في بحثه عام 1990 بعنوان “الحالات النفسية للتفاعل الشخصي وعدم التفاعل في العمل”، وعرف التفاعل بأنه: بكلمات أخرى، الالتزام العاطفي تجاه المنظمة هو ما يجعل الموظف يتفاعل. لماذا يجب عليك قياس التفاعل؟ تقول آن م. مولكاهي Anne M. Mulcahy الرئيسة التنفيذية السابقة لـXerox: الخطوة الأولى هي تطوير شيء لتقيس به التفاعل. يوضح بحث ويليام خان كيف أن الموظفين المتفاعلين يؤدون إلى زيادة الربح والنمو. يجب أن يشعر الموظفون بأن المنظمة تهتم بهم اهتمامًا خاصًا، لكي يتفاعلوا. فعندما يظهر القائد للموظف بأنه يهتم به، سيرد الموظف بالولاء المتزايد والالتزام للفريق والمنظمة. وستظهر للموظفين أنك تهتم بصدق بصالحهم وأنك تبذل جهدًا واعيًا للتأكد من أنهم سعداء في العمل، عند الالتزام بقياس التفاعل وتحسينه. وهذا كافٍ على الأغلب لجعلهم أكثر تفاعلًا في العمل، على المدى القصير على الأقل. ملحوظة هامة: إن كنت ستقيس التفاعل، يجب أن تكون مستعدًا للتصرف وفق ذلك. ترى الكثير من المنظمات نتائج الاستطلاع، لكنهم لا يتصرفون حيال ذلك. ولا يوجد شيء أسوء من سؤال الموظفين عن رأيهم، ثم عدم فعل أي شيء بملاحظاتهم. إن أردت عمل استبيان للتفاعل، ستحتاج إلى أن تكون جاهزًا للتصرف. طرق لقياس فاعلية موظفيك استخدام الاستبيانات طريقة شائعة لقياس التفاعل، لكن هذا ليس كل ما يجب عليك استخدامه. الاستبيانات مجرد عنصر واحد ضمن عملية القياس. وتفاعل الموظفين عملية معقدة تتطلب مجهودًا من كل شخص في المنظمة، لذلك الاستبيانات وحدها (مهما كانت درجة شيوعها) لا تكفي. قد يساعدك برنامج مثل Officevibe’s employee engagement platform (منصة تفاعل الموظف) على الحفاظ على نبض ومشاعر فريقك ثابتة. وفيما يلي بعض الطرق التي تستطيع بها قياس تفاعل الموظفين بانتظام 1. استبيانات النبض الاستبيانات القصيرة والمتعددة طريقة رائعة للحفاظ على روح مترابطة في مكتبك. لا توجد حاجة لتعقيد هذه العملية. أنت تريد أن تجد طريقة منتظمة لتسأل حوالي من 5 إلى 10 أسئلة حول كيف يشعر الناس في العمل، وما الشيء الذي يودون تغيره (إن وجد). 2. الجلسات الفردية الجلسات الفردية طريقة رائعة أخرى لقياس التفاعل عبر اللقاءات وجهًا لوجه مع الموظفين. فإعداد اجتماعات منتظمة ومجدولة تمتد لساعة حيث يمكنك التحدث بصورة غير رسمية مع كل فرد في فريقك طريقة رائعة لتشعر حقيقة بما يجري معهم. تتميز هذه الطريقة بأنها شخصية، ولأنها محادثة خاصة وآمنة، تستطيع الحصول على معلومات أكثر حول كل موضوع تتحدث عنه. ما يحتاجه المديرون هو إزالة الخوف من الموظفين ليشعروا بالأمان تجاه التحدث معهم. 3. مقابلات الاستمرار أو انتهاء الخدمة المقابلات المهيكلة مع الموظفين طريقة رائعة لجمع الملاحظات والتعليقات، ولتكتشف ما يجعلهم متفاعلين وما يمنعهم من التفاعل. مقابلات انتهاء الخدمة شائعة جدًا في معظم المنظمات، لكن الشيء الآخر الرائع والذي يجب أن يُفّعل أكثر من ذلك هو مقابلات الاستمرار، حيث تسأل الموظف إن كان سعيدًا حقًا بالعمل، ومالذي يجعله يريد الاستمرار فيه. قد تكون مقابلات انتهاء الخدمة فكرة رائعة، لكنه قد فات أوان إبقاء الموظف عند هذه المرحلة. الشيء المثالي هو استخدام النوعين في منظمتك. هدف مقابلات انتهاء الخدمة هو معرفة ما كان يمكنك فعله بطريقة أفضل لتحسن التفاعل، وهدف مقابلات الاستمار هو معرفة ما الجيد الذي تفعله (وما يمكنك تحسينه). هنا بعض الأسئلة التي يمكنك أن تطرحها في المقابلتين: كيف تبدو العلاقة بينك وبين مديرك؟ ما أكثر شيء تكرهه في عملك؟ ما الذي يجعل يوم العمل رائعًا؟ ما الشيء الذي تريد تبديله في عملك، إن استطعت؟ ما الذي يجعلك تريد البقاء في هذه المنظمة؟ ما الذي يجعلك تريد مغادرة هذه المنظمة؟ 4. نقاط ترويج الموظف للشركة نقاط ترويج الموظف للشركة Employee Net Promoter Score من أكثر الطرق فاعلية وبساطة لقياس التفاعل. وهي عبارة عن سؤال واحد يقيس الولاء. أن تكون سعيدًا في العمل شيء، لكن هل ستكون راغبًا في توصية الشركة كمكان جيد للعمل فيه؟ هل سترغب قي توصية المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة؟ ملحوظة هامة: القياس هو فقط الخطوة الأولى. ستحتاج، بصفتك منظمة، إلى تحسين التفاعل باستمرار. وبعد قياسك للتفاعل، يحين وقت التواصل والعمل مع الجميع لتحسين الأوضاع. ماذا تفعل بعد قياسك لتفاعل الموظفين؟ أفضل طريقة هي أن تتمتع بالشفافية قدر استطاعتك. بعد انتهائك من سؤال الموظفين عن آرائهم حول كيف يمكنكهم تغيير أحد أهم جوانب حياتهم، بالتأكيد سيريدون أن تطلعهم على ما سيجري. هنا ما تفعله بعد قياس التفاعل. 1. أعلمهم بالنتائج إن أرسلت استبيانًا للموظفين، أرسل لهم رسالة شكر لإكمالهم إياه، ووضح النتائج عن طريق الإدارة العليا، ثم اعقد اجتماعًا للجميع لتخبرهم الخطوات التالية. يجب أن يتواصل قادة الفرق مع فرقهم حول النتائج، ويجب أن يعمل الجميع معًا على إيجاد أشياء لتحسينها. 2. اختر أشياء لتحسينها قد يكون هناك الكثير من الأشياء التي تستطيع تحسينها، لكن لا ترهق نفسك ولا فريقك بذلك. بل اختر شيئًا أو اثنين لتحسينهما وركز عليهما. ابدأ بالأشياء البسيطة، ثم فكر مع فريقك في أشياء مثل: كيف يمكنك تحسين كل عنصر. من سيكون المسؤول. كيف ستستطيع قياس فاعلية الهدف (وحدّده). 3. المتابعة والتكرار تابع باستمرار مع أعضاء فريقك، لترى كيف تجري الأمور، وإن كان هناك أي شيء تحتاج إلى تعديله في الهدف. في النهاية أنت تريد الموظفين أن يكونوا سعداء، لذلك استمر في التأكد من أنهم كذلك. وفي النهاية، أعد العملية مرات ومرات فالتفاعل يحتاج إلى الوقت، كما أنه يتغيّر باستمرار، لذلك من المهم أن تراقبه بدقة. ترجمة – بتصرّف – للمقال How To Properly Measure Employee Engagement لصاحبه Jacob Shriar. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

أكبر ميزة تنافسية يمكنني تقديمها لك هي أن تلبي احتياجات المستهلكين بطريقة أفضل من المنافسين وأن تعرف أدوات البحث المتاحة لهذه المهمة. ليس من السهل تلبية احتياجات المستهلكين، وربما تشعر وكأنهم يريدون كل شيء في أسرع وقت وبأرخص سعر. قد يبدو ذلك مستحيلًا، لكن من جهة أخرى، هكذا يشعر بالضبط كل واحد منا عندما يرتدي عباءة العميل. يجب أن تواجه حقيقة أنك لن تقدر على تلبية جميع احتياجات العملاء. من المستحيل أن تقدم كل شيء. ومع ذلك، يمكنك التركيز على ما هو في متناول يديك لتلبي قدر استطاعتك من احتياجات العملاء، وأن تحصل على عوائد مذهلة في هذه العملية. ومن الأشياء التي في متناول يديك، هناك شيء واحد عندما تطوره سيجني عملك العديد من النتائج مع مرور الوقت. خدمة العملاء تضعك خدمة العملاء في مواجهة عملائك تمامًا وتتيح لك فرصة إجراء محادثة مفتوحة معهم. وبها ستستطيع فهم ما يريدون بالضبط. وعندما تعرف ما يريدون، يمكنك أن تبيعه لهم! في عالم تصبح فيه بيئة الأعمال أشدّ تنافسًا كل يوم، أصبح الذكاء في خدمة العملاء أمرا ضروريًّا للتميز. ومن السهل فهم سبب التركيز على خدمة العملاء عند النظر إلى شركات ناجحة مثل Amazon و Apple وCostco وSalesforce. يمكنك أن تفكر في السؤال التالي: هل سبق أن سمعت عن أي شخص لديه تجربة سيئة مع خدمة عملاء أي من هذه الشركات؟ دعوني أعرف إن كان لديكم تجارب سيئة. لكني بالتأكيد ليس لدي أيّ منها. هل تريد أن تحذو حذوهم؟ تضع هذه الشركات العملاء قبل أي شيء آخر، وتجتهد للحصول على رضاهم. ولديهم بالتأكيد إجابات محددة على بعض الأسئلة مثل: ماذا يريد العملاء حقًا؟ ما الذي يحفز المستهلكين؟ كيف يتسوقون ويتخذون قرار الشراء؟ يمكن أن تكون لديك إجابات على تلك الأسئلة أيضًا. بل في الواقع، يمثل التقاطع بين الإجابات على تلك الأسئلة وشركتك المكان الدقيق الذي تريد أن تكون فيه. سأساعدك في هذه المقالة على الحصول على نهج جديد للرؤى، وعلى تعلم الأسئلة الصعبة التي تحتاج إلى أن تسألها لنفسك، وكيفية الحصول على الإجابات. وفي النهاية ستكون لديك مجموعة كاملة من الأدوات لتستطيع الإجابة على الأسئلة في الأعلى بنفسك وترأس خدمة عملاء استثنائية. هذه المقالة منجم ذهب مقدم إليك! طريقة التفكير والأدوات فهمك وطريقة تعاملك مع الأشياء التي تهم فعلًا هو الأساس، لأنه إن لم يكن لديك فهم صحيح للأشياء الأكثر أهمية، لن يساعدك حقًا أي شيء أقوله بالأسفل. في خدمة العملاء تحتاج إلى التعاطف وحسن الخلق والتفهم والتعبير عن الأفكار والآراء، وهذا ينطبق على أي مجال تمتهنه، من أول العقارات إلى الخدمات التقنية. لا يهم نوع العميل الذي تساعده، التأدب والتفاهم شيئان ضروريان للحصول على تجربة جيدة. لبِّ رغبات عميلك عندما يتصرف! عملاؤك هم مركز عملك. يجب أن تولي اهتمامًا خاصًا بهم في كل خطوة من عملية البيع، وأن تجرب بنفسك وتراقب تسوقهم على متجرك الإلكتروني واستخدامهم لمنتجك. حاول أن تفهم كيف يتخذ عملاؤك قرارات بشأن الخطوة التالية على موقعك الإلكتروني، وإن كانوا سيشترون شيئًا أم لا، ومقدار الوقت الذي يقضونه في البحث، ومدى سرعة اتخاذهم القرار بالمغادرة، جميع هذه الجوانب مهمة لفهم سلوكيات عملائك وكيف يمكنك ضبط موقعك الإلكتروني ليكون متوافقًا مع أفعالهم. كيف تفعل ذلك؟ Hotjar: من أفضل الطرق لتتبع كل خطوة يأخذها عميلك تجاه منتجاتك. فهو يعطيك العديد من الأدوات لفهم ما يريده المستخدمون، وكيف يتفاعلون مع موقعك الإلكتروني ومنتجاتك، وكيف يستجيبون لبعض المحفزات وأكثر من ذلك بكثير. يقدم خرائط حرارية توضح الصفحات التي يركز عليها عملاؤك على موقعك، ومسارات التحويل التي تسهل عملية البيع، وتحليل النماذج، والملاحظات المشتركة، والاستطلاعات مختلفة الأنواع، واختبارات المستخدمين. النهج القديم الذي ينجح دائمًا هو الملاحظة والمحادثات العفوية، وقد نجحت هذه الطريقة منذ أول مرة قرر فيها الإنسان بيع شيء لشخص آخر. امنح عملاءك منصة للتعبير عن أنفسهم استمع لما يريدون قوله. تمثل الدردشة الحية على موقعك الإلكتروني أداة عظيمة يمكنك استخدامها لتوفر تجربة أفضل للمستخدم وفهمًا أعمق للزبائن. بالطبع، تحتاج إلى تدريب أولئك الذين سيمنحون الدعم عن طريق الدردشة ومتابعة أدائهم للتأكد من أنهم حقًا يستمعون ويعطون ردودًا حقيقية ويعتنون بالعملاء. يحتاج العملاء إلى الشعور بأن لديهم اتصالًا شخصيًّا مع الوكيل الذي يتحدثون إليه. فهم يحتاجون إلى الشعور بأن إنسانًا آخرًا يستمع إليهم وهو قادر على فهمهم، وإلا فإنه لن يكون هناك أي فرق إن كان لديك دردشة آلية أو وكيل دعم بارد وغير مهذب. لذلك اختر استخدام صندوق الدردشة مع وضع الأشخاص المناسبين، وعندئذ سيصبح قناة الاتصال الرئيسية بين العملاء والعملاء المحتملين وعملك. كيف تفعل ذلك؟ LiveChat أداة عظيمة تستطيع استخدامها للتحدث مع العملاء في الوقت الحقيقي. عندما تثبتها، يمكنك الحصول على رسائل فورية من العملاء والإجابة عليها فورا. يمكنك أيضًا إعداد رسائل تلقائية لإرسالها إلى الزائرين عند فتح صفحة معينة أو اتخاذ إجراء معين. إذا لم يكن لديك عدد كاف من الموظفين لدعم هذه الخدمة، يمكنك استخدام نموذج “تواصل معنا”، ولكن حاول الرد في أسرع وقت ممكن، لكن تأكد من أنها إجابات مرضية. تمثل السرعة التي تستجيب بها وجودة الاستجابة دورًا رئيسيًا في خدمة عملائك ومبيعاتك. استمع وتعلم أفضل مع وسائل التواصل الاجتماعي قد تحدث المحادثات العفوية للمستهلكين حول تفضيلاتهم وخبراتهم وعاداتهم وكل ما يتعلق بعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. ودورك أن تعي كل ما يقال عن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك وفريقك ومكان عملك وأي شيء ينطوي على صورتك وعلامتك التجارية، وهذا أيضًا جزء من خدمة العملاء. إن كنت لا تولي اهتمامًا بذلك، ربما قد فات الأوان. تنتشر الأخبار السيئة مثل الفيروس، ومن الصعب جدًا معالجتها. لذلك احرص دائمًا على مراقبة ما يتحدث عنه الناس فيما يتعلق بعلامتك التجارية. كيف تفعل ذلك؟ Mention أداة مدهشة تتيح لصاحب العمل أو مدير العلاقات العامة متابعة الطريقة التي يتحدث بها العملاء عن علامته التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي. وهي تراقب مجموعة واسعة من المنصات، متضمنة أهمها: فيسبوك وتويتر وإنستاجرام ويوتيوب. يجمع Mention بيانات المستخدمين عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويحولها إلى معلومات واضحة حول موقف العملاء المحتملين نحو نوع المنتجات أو الخدمات التي تبيعها. وهو يوفر لك رؤية كاملة لما يقوله الناس عن علامتك التجارية، سواء كان جيدًا أو سيئًا، أو إن اشتهرت أم لا، وغير ذلك الكثير. وهذه الأداة مفيدة جدًا، خاصة للشركات متوسطة وكبيرة الحجم. تحمل مسؤولية الخطأ! طلبت معرفة آراء العملاء؟ تعلم كيف تتعامل معها. سواء كنت مسؤولًا مباشرًا عما يشعر به العميل أم لا. هناك عدد غير محدود من الطرق التي يمكنك اتخاذها لتغيير أي موقف للأفضل (باعتبار أن عميلك منزعج من شيء). يمكنك التعامل مع أي موقف يعترض طريقك باتخاذ النهج الصحيح وجرعة جيدة من التعاطف، ولكن يجب أن توفر للعملاء الوسائل الصحيحة لكي تسمع ما يقولونه ويعطوك آراءهم. كيف تطلب رأي العملاء؟ يمكنك إدراج استطلاع سريع بعد محادثة الدعم، تسأل فيه العميل عن تقييمه للدعم المتلقَى، وعادة ما يكون لدى مقدمي الدردشة خيار لإدراج استبيان في نهاية المحادثة. وهناك احتمال آخر هو أن تطلب من العميل تقييم المكالمة في النهاية أيضًا. ويمكنك أيضًا إرسال بريد إلكتروني تسأل فيه العملاء كيف كانت تجربة التسوق على موقعك. أنا متأكد من أن الاحتمالات لا تنتهي هنا. ابتكر واستغل قنوات التواصل التي في متناول يدك للاستماع إلى عملائك. تمت خدمة العملاء بنجاح خدمة العملاء هي فن الاستماع إلى العملاء وترجمة ما تسمع إلى منتجات أو خدمات أفضل من أي وقت مضى. وتستطيع إنجاز المهمة باستخدام طريقة التفكير الصحيحة والأدوات المناسبة، وأن تصغي إلى ما يريد العملاء والعملاء المحتملون قوله. هل أنت مستعد لذلك؟ ترجمة - بتصرّف - للمقال Growth Strategy: What It Takes to Understand Your Customers Today لصاحبته Sharon Halbani. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لأننا مستقلات، يجب علينا الموازنة بين الكثير من الأمور في وقت واحد، ابتداءً من الحفاظ على سعادة عملاء عدّة إلى العناية بالجانب الإداري لعملنا. هذا بالإضافة إلى الأعمال المنزلية التي تتراكم عندما يقترب موعد التسليم، أو سوء الفهم بأن المستقلين متاحون للعمل طوال اليوم. لهذا يجب أن تصبح العناية الشخصية أولوية وليست شيئًا ثانويًا. تدعو إيلين أوليري Aileen O’Leary إلى العناية الشخصية التامة وعدم الخضوع إلى أي شعور يصاحبها بالذنب. في ما يلي نصيحة إيلين. هل سمعتِ عن قانون الإنتاجية المتناقصة law of diminishing returns؟ في حالة أنكِ غير معتادة على هذا القانون، فإن له مبدأ بسيطًا ذا عائد كبير على حياتنا اليومية. وهو ينص ببساطة على أنه في أي مشروع، توجد مرحلة يكون مستوى الإنتاجية أقل من الطاقة المبذولة فيه. تخيلي هذا: يقترب الوقت من منتصف الليل، وأنتِ مرهقة جدًا. وتستيقظين في الرابعة صباحًا لتتأكدي من أن لديكِ وقتًا كافيًا لكل مشاريعك. موعد التسليم بعد ثماني ساعات قصيرة، لكن ما يزال لديكِ الكثير لتعتني به. إن استمررتِ في العمل، ستحتاجين إلى ساعتين لتنهيه، لكن إن خلدتِ إلى النوم، واستيقظتِ في السادسة، سيستغرق العمل منك ساعة واحدة فقط، ومن المرجح أن تكون جودتك أعلى من أي شيء ستنتجينه بينما أنتِ مرهقة. حسنًا، يبدو هذا منطقيًا، لكن كيف نتجنب حالة الإرهاق البدني والعقلي الشديدة في المقام الأول؟ بالطبع، عن طريق ممارسة العناية الشخصية! قد يبدو هذا بسيطًا، لكن الشيء الأول الذي يجب عليك فعله هو أن ترتبي أولوياتك بدقة. في ما يلي نصائح ستساعدك على وضع الأولوية للعناية الشخصية. 1. ودعي المثالية يبدو هذا بسيطًا، أليس كذلك؟ نحن على وشك رمي المثالية من النافذة. جيد؟ هذه النقطة من الأشياء السهل قولها الصعب فعلها. ففي الحقيقة يجب أن نبذل جهدًا لتحقيق طريقة التفكير التي تضع العناية الشخصية في المرتبة الأولى. فكري في الأمر جيدًا، ستقودك المبالغة في أن تكوني مثالية إلى حلقة مفرغة، وفي الأصل، لا يوجد شخص كامل أو مثالي. وأنا لا أشجع ترك كل المعايير والضوابط برمتها، لكنني أشير إلى أن المثالية تقودنا إلى حالة مريعة من التركيز على التفاصيل الصغيرة غير المهمة. 2. أوكلي المهام الإضافية قد يبدو هذا جنونيًا، إلا أنه حتى مع أننا مستقلات يمكننا توكيل بعض المهام إلى الآخرين. لا أعرف كيف تشعر الأخريات حول تنظيف المنزل، لكني أشعر بالضغط المستمر لتنظيفه وترتيبه، لأنني أعمل من المنزل. كل يوم أدور فيه كالمجنونة، لأبدو وكأني أنجزت شيئًا ذلك اليوم. هذا سخيف، أليس كذلك؟ لقد أنجزت الكثير من العمل، لكن على حاسبي المحمول. وهو ما لا ينعكس على طاولة القهوة. عندما نوكل بعض المهام إلى شخص آخر، سواء مستقل أو مساعد عبر الإنترنت، هذا لا يعني أننا نتعهد بعملنا خارجيًا Outsourcing، لكننا نوكل فقط العمل الإضافي فوق طاقتنا إلى شركائنا. الأم التي تعمل من المنزل يجب ألا تفعل كل شيء مثل التنظيف والغسيل والطبخ، …إلخ. فنحن، النساء، نحتاج إلى بذل مجهود أكبر للتوقف عن الادعاء بأننا نستطيع فعل كل شيء. وأفضل شيء هو تقسيم بعض مهام المنزل مع شريك حياتنا أو عائلتنا. إنها حقًا الطريقة المُثلى لتجنب الإنهاك. 3. فكري في قناع الأكسجين يتضم إعلان السلامة في أي طائرة دائمًا جزءًا خاصًا بقناع الأكسجين. يقول دائمًا يجب أن نضبط قناعنا أولًا قبل الشروع في مساعدة الآخرين حولنا. اضبطي قناعك أولًا. هذا لأنه إن فقدنا الوعي، لن نستطيع مساعدة أي شخص آخر، بل سنصبح أيضًا عائقا وسنحتاج إلى من يساعدنا. نفس الشيء ينطبق على العمل من المنزل. يعرف معظمنا سبب اختيارها للعمل المستقل، فمثلًا أنا اخترته لأستطيع المساهمة في دخل أسرتي بدون الجلوس في شركة ما طوال اليوم. حسنًا، كيف سأفعل هذا إن كنت مجهدة طوال الوقت؟ كيف سأساعد عائلتي إن كنت سأفقد الوعي بسبب نقص الأكسجين؟ 4. لا تقعي في مصيدة المقارنة هذا أمر آخر من الأشياء السهل قولها الصعب فعلها. نعرف جميعًا الأشخاص الذين يفخرون بعدم النوم، كما لو أنه مدعاة للفخر. وأنا هنا أقول إنه ليس كذلك. من الهام ألا نقارن سرعة كتابتنا أو عدد المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي أو دخلنا الشهري بأي شخص آخر. يجب أن تفهمي جيدًا أن كل شخص مختلف عن الآخرين. لدينا جميعًا ظروف فريدة تقود عملنا المستقل. مرة أخرى، أنا لا أشجع على ترك كل أهدافك وغاياتك، لكن هناك فرق بين الوقوع في مصيدة المقارنة وبين دفع أنفسنا للتحسن يومًا بعد يوم. فالمقارنة تجلب الإحباط فقط. لا تنسي ما قاله مارك توين: “المقارنة تميت المرح”. 5. خصصي وقتًا لنفسك أرى في برامج التمارين الرياضية اقتراحًا شائعًا بعنوان “جدولي تمارينك”. نحن نحتاج إلى البدء باستخدام نفس المبدأ للعناية الشخصية. لكن ما وجدته حقيقة أنه إن كان هناك شيء يحتاج إلى إعادة ترتيب في تقويمي فسيكون التمارين الرياضية. لماذا؟ لأنني لا أعطي الأولوية لها، بل أعطي الأولوية للعناية الشخصية. جزء من تعلم كيفية جدولة وقت خاص بي هو اختيار شيء أقل أهمية أرغب في إعادة جدولته أو إلغائه عند حلول أسبوع مليء بالعمل. وفي النهاية، أوعد نفسي بأخذ قسط مناسب من الراحة. ليس لهذه الخطوات والحيل فائدة إلا عندما نعطي أنفسنا وعدًا بالراحة. لا فائدة من توكيل المهام وجدولة وقت لأنفسنا، إن كنا سنشعر بالذنب في النصف ساعة التي خصصناها لأنفسنا. سيكون ذلك مثل الذهاب إلى المنتجع الصحي وقضاء الوقت بأكلمه في القلق والتوتر بسبب العمل. ما فائدة الذهاب إذًا؟ كل فرد منا يستحق استراحة. نحن نستحق الراحة. ليس لأننا نعمل بجد طوال الوقت (مع أننا نفعل ذلك)، لكن لأننا بشر. كلما تعلمنا قبول هذه الحقيقة أسرع، سنعامل أنفسنا أفضل. ترجمة - بتصرّف - للمقال 5 Tips for Prioritizing Self-Care as a Freelancer لصاحبته Mickey Gast. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تؤثر طريقة تسعيرك لخدماتك تأثيرًا كبيرًا على كيفية رؤية العملاء المحتملين لعملك. لكن غالبًا ما يميل المبتدئون في العمل المستقل إلى تخفيض أسعارهم من أجل الحصول على مشاريع أكثر. عندما تفعل ذلك، فأنت تجذب المنتهزين الذين لا يقدّرون قيمة عملك، وليس عملاء على المدى الطويل. بالإضافة إلى ذلك، عندما تخفض من أسعارك، ترسل إشارات بأنك لا تهتم بقيمة نفسك أو عملك. إذًا، كيف تضع سعرًا لنفسك؟ يتضمن وضع السعر لنفسك جانبين، جانب داخلي وجانب خارجي. التسعير الداخلي السعر الداخلي هو ما تحتفظ به لنفسك ولا تطلع عميلك عليه، ويتضمن كل العوامل والعناصر الضرورية عندما تحسب المبلغ الذي ستطلبه من عملائك؟ ويسمى هذا السعر بالسعر الأدنى المقبول Minimum Acceptable Rate، وهو أدنى سعر تقبل العمل به. يتضمن حساب السعر الأدنى المقبول نفقات العمل ونفقاتك الشخصية مقسمة على عدد الساعات التي ستقضيها في مشروع ما. ويجب أيضًا أن تضيف الضرائب. على سبيل المثال، تكلّفك نفقاتك الشخصية (الغذاء والسكن والملبس والضروريات المعيشية الأخرى) 30 ألف دولار في السنة، في حين تكلفك نفقات عملك فقط 5 آلاف دولار في السنة. وهكذا، لنقل إنك على استعداد للعمل لمدة 6 ساعات يوميًا في مشروع مدته 48 أسبوعًا، أي ما يعادل 1440 ساعة. لذلك اجمع مجمل نفقاتك والتي هي 35 ألف دولار واقسمها على عدد الساعات 1440 وستحصل على 24.31 دولارًا، وهذا سيكون السعر الأدنى المقبول لك. وإن أضفت الضرائب، لنقل 20%، سيصبح السعر الأدنى 29.70 دولارًا. يختلف هذا الحساب بالطبع، لأن كل شخص لديه اعتبارات ومتغيرات مختلفة. العبرة هي أن تستخدم هذا السعر كمرشد لك ولا تقبل أدنى منه أبدًا، اقبل فقط بالأسعار الأعلى. التسعيرة الخارجية هي ما تناقشه مع عميلك. وهي السعر الذي يتوافق مع القيمة التي ستضيفها للمشروع، السعر الذي عندما يُعطى لك، ستقدم عملًا أفضل. لكن هناك بعض العوامل التي يجب أن تضعها في الحسبان. 1. راقب المنافسين كن على وعي بأسعار خدمات الآخرين لكي تكوِّن فكرة واضحة. مع ذلك، يجب ألا تؤثر عليك أسعار الآخرين، لأن الكثير من المستقلين، خاصة الجدد، يبخسون من أسعارهم. ومع أنه من الصعب طلب سعر أعلى من معظم المستقلين، إلا أن ذلك سيحدد استمرار عملك المستقل في التصميم. 2. لا تحدد سعرك بالساعة أبدًا ربما رأيت الكثير من المشاريع محددة بالساعة أثناء تصفحك مواقع وأسواق العمل. إلا أن لهذه الطريقة بعض العيوب منها: سيركز العميل دومًا على الوقت المستغرق عند حساب خدمتك بالساعة. وعندما تبدأ في وضع ساعات إضافية، سيبدأ العميل في التذمر عما يأخذ منك كل هذا الوقت. وربما تضيف بعض التغيرات التي ستؤثر تأثيرًا هائلًا على موقع العميل، إلا أنها لم تأخذ منك سوى دقائق. وبالتالي ستبخس من قيمة ما تقدمه. أكثر من ذلك، ستحد المحاسبة بالساعة من إبداعك، وبالتالي ستحد من القيمة التي ستعطيها للمشروع. لذلك، من الأفضل أن تصارح العميل المحتمل، وتخبره عن تكلفتك بالإضافة إلى العمليات المتضمنة في المشروع. يمكنك ذكر الخطوات والإستراتيجيات التي ستؤديها وستساعده على تحقيق أهدافهم من الموقع الإلكتروني. عندما يرى العميل القيمة التي ستقدمها له، لن يتردد في الموافقة على سعرك. في الواقع، ربما لن يسألك عن السعر، بل يعرض عليك سعرًا أعلى عندما يقتنعون بقيمة ما تقدمه. 3. سعِّر خدماتك حسب قيمتك القيمة هنا لا تعني وقتك فقط، بل تجربة التعامل معك برمتها. تذكر أنك لا تعطي وقتك فقط، ولكن خبرتك أيضًا. وهذا يتضمن خدماتك وكيف تعمل على المشروع ونتيجته النهائية. 4. اقضِ بعض الوقت في التحدث مع عميلك عادة ما يخطئ محترفو تصميم المواقع المستقلون في الموافقة السريعة على العرض. ما يحدث هو أنهم يوافقون على كل ما يقوله العميل خوفًا من هروبه. من ناحية، سيسألك العميل عن سعرك والفترة التي ستحتاجها بدون مناقشة التفاصيل، لأنه في الحقيقة لا يزال هناك الكثير من العملاء الذين يبحثون عن أرخص الأسعار. لذلك من الحكمة أن تأخذ حذرك قبل كل مشروع جديد. كيف يمكنك فعل ذلك؟ أولًا، حاول إيجاد ما يريد العميل تحقيقه فعلًا. هل يريد إعادة تصميم الموقع؟ أم إدراج منتج جديد؟ أم زيادة مشاهدة موقعه؟ ثم بعد ذلك اعرض خيارات عدّة بدلًا من واحد. الخدمة الأولى هي باقة أساسية تحتوي على ما يريده العميل، والثانية باقة مميزة تحتوي على أشياء أخرى لا يعرف عميلك أنه يحتاجها حتى تعرضها عليه. أخيرًا، تأكد من أن تضع شروط الدفع بالإضافة إلى طريقة سير المشروع، والتي تضمن الدفعة المقدمة ومراحل الدفع وبالطبع موعد التسليم النهائي للمشروع. 5. دائمًا ضع سعرك بما يتوافق مع أهداف العميل لا تركز فقط على النتيجة الحالية التي يريدها عميلك، لكن على أهدافه الكلية. أنت الخبير، وفي أغلب الوقت لا يعرف العملاء كل ما يريدون بالضبط. تعلم واقرأ ما بين السطور واسألهم لتعلم ما يريدون عمله بالفعل، وستندهش من ترحيبهم للتحدث عن العملية معك. أما العملاء الذين يريدون الحصول على العمل سريعًا بأقل الأسعار، سيسببون لك المتاعب، فتجنبهم. ترجمة – بتصرّف – للمقال How to Price Your Web Design Services.

ماذا يحدث إن أُجبرت على تطوير كل شفراتك البرمجية Codes المفضلة والسرية والمملوكة لك في مستودع Github عام؟ بالتأكيد ستُنتقَد؛ سينتقد أقرانك هذه الشفرات البرمجية، وسيضعون تعريفًا فضفاضًا “للشفرة البرمجية السليمة”يتضمن كل شيء بدءًا بالملف وتنظيم الأصناف والتوثيق والاختبارات وتجنب وضع مفاتيح واجهات التطبيقات البرمجية API في الشفرة وتقليص اعتمادك على ” أمن المعلومات عبر الغموض” وحتى الجودة الفنية التي لا يوجد معيار لها. سيفرض عليك التطوير علانية خلق شفرة جذابة وذات جودة عالية، وما يدفعك إلى ذلك هو رغبتك في إبهار الآخرين. لعل هذا شيء جيد، لكن ماذا عن عملك التجاري؟ هل انفضحت كل أسرارك، فازدادت قوة منافسيك وتظن نفسك انتهيت؟ بمعنى أنه إن كانت شفرتك مفتوحة المصدر، فلن تكون ذات ميزة تنافسية، لأن منافسيك يستطيعون أيضًا عملها، وبالتالي عليك أن تضيف ميزة تنافسية جديدة لعملك. على سبيل المثال، إن أظهرت شركة Esty خفاياها كاملة للعلن، هل يستطيع منافس أن يحل محلها؟ بالطبع لا، لأنهم قد صنعوا سوقًا، يكون فيه حضور المشترين والبائعين أصلًا أوليًّا من أصول الشركة. وهل سيتفوّق منافس على فيسبوك لأنها فتحت الآن مصادر البنية التحتية لمركز معلوماتها، ؟ بالطبع لا. قيمة هاتين الشركتين لا يمكن تملّكها بالمال، ولهذا السبب هما قيّمتان. قد تكون الميزة التنافسية التقنية ميزة دائمة في حالات نادرة، مثل جوجل (التي استمرت في الابتكار بسرعة عالية لدرجة أنه لم يسبقها أحد) أو لأي شخص يستطيع أخيرًا فك شفرة السيارات ذاتية القيادة. لكن هذه الحالات نادرة، فالمميزات التقنية متلاشية، لأن معظمها يمكن تقليده، بل عادة ما يكون التقليد أسرع وأرخص من المنتج الأصلي، وقد ثبت أن “الأسبق” ليس دائمًا “الأنجح” في السوق. لذلك، العمل علانية يدفعك إلى خلق ميزة تنافسية دائمة. ماذا عن الأسرار الشخصية بدلًا من التقنية؟ إن أعلنت عن مفردات راتب كل شخص في شركتك، لن تستطيع بعد ذلك المنافسة على الكفاءة على أساس التعويضات بمفردها. فإن لم تكن قادرًا على دفع زيادة 10 ألاف دولار في العام لنيل الموظف الكفء ذي الخبرة المناسبة، فسيدفعك هذا إلى بناء شركة حيث تريد الكفاءات العمل مع انخفاض الأجر. توجد العديد من الإرشادات التي توضح بناء بيئة مثل تلك، لكنها بوجه عام تتلخص في: الاستقلالية: أي حرية الاكتشاف، القدرة الكاملة على ابتكار حلول للمشاكل، والقدرة على برهنة هذه الحلول بالتنفيذ، مقابل تحمل مسؤولية النتائج) النمو: أي العمل على حل أحجيات ومشاكل شيقة، سواء شخصية أو مهنية، بالإضافة إلى تحقيق رحلة مهنية مُرضية، تنتقل من نجاح إلى نجاح، الهدف: أي لماذا يجب أن توجد هذه الشركة؟ لماذا تستحق بذل العناء لرؤيتها تنجح، بالإضافة إلى الثقافة، والقيم، ومتعة العمل مع الآخرين الذين تحبهم وتحترمهم. لذلك، العمل علانية يدفعك إلى خلق شركة ذات ثقافة استثنائية ومنظمة ذات تمكين وهدف. يعد كلٌّ من خلق ميزة تنافسية دائمة (بدون أسرار البرمجيات) وبناء ثقافة شركة تجذب وتستبقي الكفاءات المميزة لأسباب تتعدى الرشوة المالية مكونيْن حاسمين لخلق شركات تقنية مُعَمَّرة لا تعيق نموها ولا تمحو هويتها الشركات الناشئة ذات الفطنة والمال والمجتهدة في العملالتي ستظهر حتما في أي سوق كبيرة كفاية ليكون العمل فيها شيقًا. لذلك عند إظهار كل شيء علانية، فأنت مجبر على تقديم “الأكثر قيمة” بالإضافة إلى تقديم “ما لا يمكن تقليده” سواء كان هذا يعني إتقان صنعتك أو إخفاء سر عملك أو جذب الكفاءات. لا يزال من الممكن أن تعمل في السر، لكن ضوء الشمس ليس فقط المُطهِّر الأفضل، بل هو أفضل طريقة للتفوق في السوق. ترجمة – بتصرّف – للمقال Building in public forces true competitive advantage لصحابه Jason Cohen. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يدرك المسوّقون عبر البريد الإلكتروني أن النجاح في توصيل حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني وتحقيق عائد استثمار معتبر منها ليس بسهولة الضغط على زر الإرسال ثم تمني النجاح للحملة. يعتمد نجاح حملاتك عبر البريد الإلكتروني إلى حد كبير على عدد من العوامل الهامة التي يجب أخذها في الاعتبار، ومراقبتها، وصيانتها مع مرور الوقت من أجل الحصول على أفضل النتائج. إن لم تصن قائمة البريد الإلكتروني من قبل، أو استخدمت عناوين لا تعتمد على إذن مسبق من أصحابها، أو سمحت لنوعية محتوى رسائل البريد الإلكتروني أن تكون سيئة؛ فأنت تضر بتسليم رسائلك بطريقة قد يكون من الصعب إصلاحها. سنكتشف في هذه المقالة ما هي سمعة إرسال بريدك الإلكتروني، وما يؤثر عليها، وكيفية إصلاحها إن لم يكن الضرر كبيرًا جدًا. ما سمعة إرسال البريد الإلكتروني؟ سمعة الإرسال هي قابلية رسائلك لتجاوز مرشحات الرسائل المزعجة وخوادم البريد الإلكتروني مع مرور الوقت، وهي تؤثر كثيرًا على قابلية تسليم رسائل البريد الإلكتروني بنجاح. ترتبط سمعة الإرسال بالنطاق Domain الذي ترسل منه رسائلك. ونتيجة لذلك، ستتبعك سمعتك كلما ترسل من هذا النطاق؛ ولهذا السبب، من المهم أن تتحمل مسؤولية سمعتك في الإرسال وتحسنها كلما أمكن. كيف تعرف أن لديك سمعة إرسال سيئة هناك طريقة مؤكدة لمعرفة صحة سمعة الإرسال وهي أن تنظر إلى نتائجك مع مرور الوقت، وكلما استطعت أن تنظر إلى معدلات أكبر للإرسال في فترات زمنية أطول، كان ذلك أفضل. ما تبحث عنه هو الأنماط والتغيرات والمخالفات، المعيار المقبول لمعدلات فتح الرسائل Open Rates هو 20٪ على الأقل، لذا إن كانت معدلات فتح الرسائل لديك أقل بكثير من النسبة المقبولة أو كانت تتضاءل مع مرور الوقت، فهذا مؤشر قوي على أن سمعة الإرسال قد تكون في حالة تراجع. يعدّ انخفاض المعدلات المفتوحة باطراد من أوضح الدلالات على أن سمعة الإرسال في حاجة إلى إصلاح، ما قد يعني أنك بداخل دورة من المشكلات، حيث تلاحظ خوادم البريد نقص التفاعل مع رسائلك الإلكترونية، وقد تحظر أو ترد أو توجه رسائلك إلى صندوق الرسائل المزعجة تلقائيًا، وهذا بدوره سيؤدي إلى معدلات أقل من المشاركة، والذي سيضر بسمعة الإرسال أكثر. تظهر سمعة الإرسال السيئة أكثر وضوحًا عند ضعف أو انخفاض معدلات فتح الرسائل، وهي قد تؤثر أيضًا على قرار بعض خوادم الاستقبال بردّ رسائل البريد الإلكتروني. كيف تحدث سمعة الإرسال السيئة؟ تأتي سمعة الإرسال السيئة غالبًا من التأثير التراكمي لنتائج مراسلاتك في خوادم الاستلام. وكما قد تتوقع، ستضر بسمعة الإرسال رؤيةُ نتائج سيئة ومعدل ارتداد مرتفع وفتح منخفض للرسائل وشكاوى كثيرة من الرسائل المزعجة. على النقيض من ذلك، إن كنت ترى نتائج جيّدة عند النطاقات المُستلِمة، مع ارتفاع معدلات فتح الرسائل، وكثرة النقرات، وانخفاض الارتدادات وشكاوى الرسائل المزعجة، فإن ذلك يدل على سمعة طيبة للإرسال. وبناء ًعليه فإن العمل على نجاح وتوافق عناوين قائمتك لا يؤثر على هذه الحملة بعينها فقط، ولكن أيضًا على النجاح المحتمل لجميع رسائل البريد الإلكتروني التي سترسلها في المستقبل. تكمن الخطوة الأولى للسيطرة على سمعتك للإرسال في فهم أن كل قرار تتخذه، عندما يتعلق الأمر بمصادر البيانات وجودة القائمة والمحتوى، قد يكون له تأثير وتداعيات إيجابية وسلبية على حد سواء لإرسال رسائل البريد الإلكتروني في المستقبل. أساسيات بناء سمعة طيبة للإرسال يحتاج بناء سمعة إرسال طيبة إلى رؤية نتائج جيدة من الحملات عبر البريد الإلكتروني. وسنشرح في ما يلي الأساسيات التي يمكن أن تساعدك في إنشاء رسائل تنجح في الوصول إلى البريد الوارد للمستلمين. راسل قوائم البريد الإلكتروني القائمة على الإذن تتمثل الخطوة الأولى في التأكد من إرسال الرسائل إلى قوائم اختارت أن تعطيك الإذن. فإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى قائمة اشتريتها أو قوائم طرف ثالث يضر بسمعة الإرسال بطريقة يصعب جدًا علاجها، ولهذا السبب لن يسمح أي مزود جيد لخدمة البريد الإلكتروني بإرسال الرسائل إلى قوائم البريد الإلكتروني المشتراة أو المستأجرة. راسل قوائم عملائك أو المشتركين فقط الذين اختاروا بشكل مباشر وصريح تلقي الرسائل منك. تأكد من وجود مربع اختيار ليمنحك المستلمون الإذن بإضافتهم إلى قائمتك البريدية إن كنت تستخدم الطريقة العادية أو المنافسات لتجمع عناوين البريد الإلكتروني. الإرسال إلى قوائم مبنية على الإذن هو أبسط جزء في إدارة سمعة الإرسال، إذا أرسلت إلى قوائم لم تأذن لك بذلك، فستضر حتمًا بسمعة الإرسال. العمر مهم عمر قائمتك وتاريخ الإرسال السابق لها مهم أيضًا. إن لم تكن قد راسلت قائمة لمدة سنوات، أو حتى لأكثر من 12 شهرًا، فمن الأفضل ألا تراسلها حتى لا تواجه مشكلات في التفاعل. لدى معظم مزودي خدمة البريد الإلكتروني سياسات تحدد القائمة البريدية التي يُسمح بمراسلتها، وهذا يفيد الجميع. أرسل الرسائل باستمرار تذكر أن ترسل بانتظام إلى المشتركين في حملتك. إن كانت لديك قائمة لم تراسلها لفترة طويلة، نوصي أن تتحقق من بياناتها عن طريق مراسلة بعض العناوين القليلة في المرة الواحدة وعند التحقق من نجاح الإرسال أو التفاعل في أحسن الأحوال، راسلهم باستمرار. أما إن كان معدل الاستلام ضعيفًا، وكانت هناك رسائل مرتدة كثيرة، فتوقف عن مراسلة هذه العناوين تمامًا. أرسل من نطاقك الخاص أرسل رسائل البريد الإلكتروني من عنوان بريد إلكتروني على نطاقك. يرتبط نجاح إرسال البريد الإلكتروني بسمعة نطاق الإرسال. إن أرسلت بريدًا من عنوان نطاق مجانيّ مثل جيميل، أو ياهو أو هوتميل، فلن تكون قادرًا على مصادقة مراسلاتك (المزيد عن ذلك بالأسفل) ولن تكون قادرًا على بناء سمعتك كمرسل. وبالإضافة إلى ذلك، توقع معدل ارتداد أعلى بكثير أيضًا. سيحد البريد الإلكتروني المجاني من نجاح حملتك - وهذا شيء تريد تجنبه! أرسل محتوى مستهدفًا وملائمًا أرسل محتوى مستهدفًا وملائمًا للمشتركين مستخدمًا الشرائح والمحتوى الديناميكي. فإدارة الإرسال بطريقة صحيحة هي أساس حملة البريد الإلكتروني القوية، ولن تكون قوية، إن لم يكن المحتوى التابع لك ملائمًا لجميع المشتركين في حملتك. من المفترض أن تلاحظ تحسنًا في تفاعل المشتركين عند إرسال رسائل إلكترونية عالية الاستهداف باستخدام محتوى ديناميكي متعلق بمجموعات المشتركين المختلفة - شهدنا زيادة 13٪ في معدل التحويلات عند استخدام المحتوى الديناميكي. هذه الأنواع من التحسينات في معدلات فتح الرسائل ومعدلات النقر تترجم إلى مكاسب إيجابية لصالح سمعة الإرسال. مصادقة رسائل البريد الإلكتروني ليست المصادقة فقط خطوة قوية نحو تحسين تسليم رسائل البريد الإلكتروني، ولكن مصادقة نطاقك للإرسال قد تكون أيضًا دفعة كبيرة لسمعته. ستلاحظ الخوادم المستقبلة شرعية توقيع DKIM وأنك مصدر ثقة. وسيكون للمُرسِل المُصدَّق تأثير إيجابي على كيفية تعامل النطاقات المستقبلة مع رسائل البريد الإلكتروني الواردة منه. كيفية إصلاح سمعة الإرسال السيئة الخطوة الأولى لإصلاح سمعة الإرسال هي معرفة مكمن الخطأ، وكذلك متى حدث. عند النظر في تقارير حملاتك، ابحث عن أنماط ومخالفات في مقاييسك الرئيسية: فتح الرسائل، والارتدادات، وشكاوى الرسائل المزعجة، والنقرات، وإلغاء الاشتراكات. قد يكون الارتفاع في معدلات الشكاوى ومعدلات الارتداد أو المعدلات المنخفضة جدًا لفتح الرسائل المرتبطة بتحميل بيانات جديدة علامة خطر. أو الانخفاض المطرد لمعدلات فتح الرسائل أو ضعف الأداء عند استخدام قالب جديد أيضًا من الأشياء التي يمكنك البحث عنها. إن كانت لديك قوائم معينة تعاني من معدلات ارتداد مرتفعة أو شكاوى الرسائل المزعجة، فيمكنك إلقاء نظرة أخرى على إدارة الأذونات والقائمة. تأكد أن مصدر قائمتك محصن باختيار المستلمين للاشتراك، ولا تدع القائمة بدون مراسلة لفترة 6 أشهر أو أكثر. قد تتضرر سمعة الإرسال أحيانًا نتيجة للإرسال على فترات طويلة إلى قوائم غير متفاعلة. إن لم تتغير قوائمك ومحتواك لفترة طويلة، وانخفضت معدلات فتح الرسائل من 20٪+ إلى 10٪، فقد يكون هذا مؤشرًا على أن الوقت قد حان للنظر في إعادة التفاعل أو استخدام محتوى أكثر استهدافًا وديناميكية لضمان الملاءمة. تستطيع استخدام أدوات التجزئة Segmenting المتقدمة لإنشاء شرائح تظهر مستويات التفاعل. يمكنك بهذه البيانات استهداف المستلمين غير المتفاعلين بحملة لإعادة التفاعل أو التفكير في تضييق وتيرة إرسالك إلى هؤلاء الأشخاص. استخدم مركز التفضيلات Preference Center لمنح المشتركين إمكانية التحكم في عدد وأنواع رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها، واستخدم بيانات من قنوات أخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو سجل الشراء للحصول على صورة واضحة عن المشاركة عبر نطاق التسويق بأكمله. بخصوص المشتركين الذين لم يتفاعلوا تمامًا، ستساعدك حملة إعادة التفاعل على التواصل معهم، ومنحهم فرصة للتأكد من أنهم لا يزالون يريدون تلقي رسائل البريد الإلكتروني. إنها طريقة رائعة لتصفية المشتركين الذين لا يرغبون في تلقي رسائلك. ربما ترى قائمة أصغر عند تحديد المستلمين غير النشطين واستهدافهم ثم إزالتهم تمامًا، لكنها ستكون أكثر نشاطًا؛ وستستطيع تحسين التفاعل والمساعدة في إصلاح سمعة الإرسال عند مراسلتك لقائمة كاملة من المشتركين الذين يرغبون في تلقي محتواك. تذكر أن جودة القائمة أكثر أهمية من حجمها. أخيرًا.. يمكنك استخدام شرائح التفاعل لتحديد المشتركين الأكثر نشاطًا وتحديد أولوية الإرسال إلى هؤلاء المستلمين. إن كانت سمعة الإرسال في حالة شديدة السوء أو كنت تتنقل بين مزودي خدمة البريد الإلكتروني، فقد تحتاج إلى إرسال إشارة قوية لاستلام البريد الوارد عن طريق الإرسال إلى أكثر شرائحك نشاطًا كجزء من خطة أكبر. بالنظر في سجل الإرسال بهذا التفصيل يجب أن تكون قادرًا على رؤية ما ينجح، واستخدم ذلك كمعيار لإرسال رسائلك الإلكترونية في المستقبل. تساهم سمعة الإرسال الطيبة في تحقبق نتائج جيّدة، فضلًا عن أنها تزيل بعض أسباب سوء الاستقبال، لذا استخدم ما تعرفه عن المشتركين والحملات التي تُحقِّق نتيجة جيدة لتُحقِّق سمعة إرسال طيبة. الختام تعتبر سمعة الإرسال عاملًا حاسمًا عندما يتعلق الأمر بتسليم رسائل البريد الإلكتروني. وبالامتثال لسياسات الإذن وأفضل الممارسات ومراقبة أداء قائمة البريد الإلكتروني بعناية، ستكون تكون في وضع جيد عند تطوير سمعة إرسال طيبة والحفاظ عليها. ترجمة - بتصرّف - للمقال How to Repair a Bad Email Sending Reputation لصاحبه JAMES SMART. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Vecteezy.com

يستخدم مصممو تجربة المستخدم النماذج الأوَّليَّة طوال الوقت. إلا أن إقناع العملاء والإدارة بأنها تستحق الوقت والمال قد يكون مُحبِطًا. توضّح هذه المقالة الفوائد التجارية من النماذج الأوَّليَّة. النماذج الأوَّليَّة هي واحدة من أجدى الأدوات الموجودة تحت تصرفنا، ولكن الكثيرين يرون أنها أداة تصميم فاخرة ليس لها داعٍ. عندما تكون المواعيد النهائية ملحّة، والميزانيات محدودة، فغالبًا ما تكون النماذج الأوَّليَّة هي أول ما يُستغنى عنه، حيث تتجه المنظمات إلى الإنتاج أو تعتمد على وثائق المواصفات الطويلة على أمل اختصار العملية. لكنّ ما يحدُث في النهاية هو العكس تمامًا. ستُدرك بنهاية هذه المقالة لمَ النموذج الأوَّليّ أداة لا غنى عنها لمعالجة عدد كبير من مشاكل العمل، وخاصة عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء. تخلق النماذج الأوَّليَّة رؤية مقنعة تفشل العديد من الأفكار، ليس لأنها سيئة، بل لأن الناس لم “يفهموها”. يكون صعبًا في العادة تخيل منتجات أو خدمات أو ميزات جديدة، ولذلك تفشل وثائق المواصفات التقليدية وخطط الأعمال؛ لأنها لا تثير الناس بإمكانياتها؛ ولأنها لا تُري الناس ما يمكن فعله. عندما أراد موظفو ديزني إقناع السلطة التنفيذية باستثمار مليار دولار في تجديد حدائقهم لدعم تجربة أفضل للمستخدم، صنعوا نماذج أوَّليَّة. فبدلًا من كتابة وثيقة تجذب فقط السلطة التنفيذية على مستوى عقلاني، بنوا نموذجًا أوَّليًا حتى تتمكن الإدارة من الشعور بمدى روعة التجربة. يكتسب الإحساس بالمنتج أهميّة قصوى في ظلّ تنوّع الخدمات التي تقدّمها المنظّمات وتفاوت جودتها. حيث يتيح لك النموذج الأوَّليّ تجربة المنتج، ويحفّز أصحاب العمل للاطلاع على ما يمكن فعله. النماذج الأوَّليَّة وسيلة رائعة لتوحيد الناس حول رؤية مشتركة، وهذا له فائدة أخرى متعلقة. تقلل النماذج الأوَّليَّة سوء الفهم تتميّز النماذج الأوَّليَّة عن الوثائق الأخرى مثل خطط الأعمال والمواصفات بأنها تقلل من فرصة سوء الفهم. تتطلّب هذه الوثائق من الناس أن يتصوروا الحل النهائيّ، وهذا بالتالي يحتاج إلى درجة من التخيّل من جانب القارئ. ومن ناحية أخرى، يُظهِر النموذج الأوَّليّ لأصحاب العمل ما ستصنع. وهذا يعني أنه سيصبح لكل شخص نفس الصورة عن الهدف النهائي وهو ما يقلل كثيرًا من حاجة الناس إلى “ملء الثغرات” بخيالهم. يكافح العديد من أصحاب العمل لتصور المنتج أو الخدمة النهائية. ولا يؤدي هذا إلى سوء الفهم فحسب، ولكنه يؤدي أيضًا إلى الكثير من التغييرات بعد بدء العمل. تحد النماذج من كثرة التغيير سيقلل وضوح النموذج الأوَّليّ من التغييرات التي ستحدث في المشروع، لأن الكثير منها يولَد من سوء التخيُّل. علاوة على ذلك، تقلل النماذج التغيرات بطريقة أخرى أيضًا. لفهم لماذا يقلل النموذج من كثرة التغييرات يجب أن نعرف أولًا لماذا تحدث. أحد الأسباب الرئيسية هي أن أصحاب العمل يكافحون لتصور تفاصيل الخدمة حتى يروها أمامهم فيدركوا المفقود أو ما ينبغي أن يكون مختلفًا. يمكن أن يكون النموذج الأوَّليّ بمثابة مواصفات حية توفر هدفًا مشتركًا يمكن للجميع العمل على تحقيقه؛ فإنتاج تمثيل مرئي للمنتج في الأيام الأولى يساعد أصحاب العمل على رؤية ما هو مفقود أو خطأ في وقت مبكر، حين يمكن تعديل الأمور بسهولة. النماذج الأوَّليَّة مثالية للاختبار أحد الأسباب الرئيسية لإنشاء نموذج أوَّليّ هو أن يكون لديك شيء يمكنك اختباره، منتج ملموس يمكن وضعه أمام المستخدمين ويمكنهم تجربته، وبذلك تستطيع تحديد المشاكل في وقت مبكر، وبالتالي يصبح إصلاحها غير مكلف. بالإضافة إلى ذلك، يقدم اختبار النموذج الأوَّليّ ما هو أكثر من مجرد تحديد المشاكل. في الأيام الأولى من المشروع نقدم الكثير من الافتراضات حول ما يريده المستخدمون. بعض الشركات تدرس الأسواق، ولكن تمامًا مثل أصحاب العمل، فالمستخدمون غالبًا يكافحون لرسم صورة عما تقترح بناءه. وبإنشاء نموذج أوَّليّ، يمكن للمستخدمين تجربة الخدمة التي تفكر في بناءها. ويمكنهم توفير ردود فعل قيمة من شأنها أن توفر لك الكثير من المال. على سبيل المثال، قد تفكر في إضافة خواص، ثم يتضح أن المستخدمين لا يحتاجون إليها، وربما يفوتك شيء يعتبره المستخدمون ضروريًا، وستكون إضافته لاحقًا مكلفة. يتيح لك اختبار نموذج أوَّليّ التحقق من صحة الافتراضات، والثقة من أنك تقدم الخدمة الصحيحة. تشجع النماذج الأوَّليَّة التجريب والتكرار المشاريع الرقمية مختلفة جدًا عن غيرها. في المشاريع التقليدية، التخطيط المسبق أمر بالغ الأهمية، لأن تكلفة التغييرات بمجرد وضع المشروع قيد التنفيذ باهظة. ولكن عندما يتعلق الأمر بالمشاريع الرقمية، فمن السهل اختبار وتجربة نُهُج مختلفة حتى تجد الوسيلة المثالية. وحتى التكلفة تصبح معقولة عند عمل نموذج أوَّليّ. يمكنك بسرعة بناء الأفكار واختبارها، قبل تحسينها عن طريق التكرار. وبذلك، بجانب مستوى البيانات غير المسبوق التي يمكنك جمعها من النموذج الأوَّليّ، تستطيع التكرار بسرعة تجاه الحد الأدنى من منتج فعّال قاعدي Minimum viable product وحتى أكثر من ذلك. تحافظ النماذج الأوَّليَّة على انخفاض التكاليف جميع المزايا التي أوجزناها حتى الآن تتجلى في حجة واحدة مقنعة؛ النماذج توفر المال. لذلك من غير المعقول أن تكون التكلفة أكثر الأعذار لعدم صنع النموذج الأوّلي. بل الحقيقة هي أنه لا يمكنك تحمل تكاليف عدم صنع نموذج أوَّليّ. فقط ألقِ نظرة على جميع طرق توفير المال التي تقدمها النماذج: تقلل من الوقت الذي تقضيه في الاجتماعات محاولًا الاتفاق على اتجاه. تجنبك التغييرات التي تحدث بسبب سوء الفهم مع أصحاب العمل. تحد من التغييرات والتكاليف المرتبطة بتحديث الخصائص الجديدة. تجنبك إضافة خصائص غير مطلوبة. لكن تكلفة عدم صنع النماذج تتعدى المال؛ أنت تتكلف الوقت أيضًا. تتعطل المشاريع، وتفوتك المواعيد النهائية، وتضيع الفرص. الشركة تُضيِع الوقت بسبب عدم وضوح ما تصنع. سيكلّف هذا الوقت المنظمة في نهاية المطاف المال وحصتها في السوق. مرة أخرى، من غير المعقول أن يكون عدم وجود الوقت حجة أخرى ضد النماذج الأوَّليَّة. مرة أخرى، أجادل بأنك ليس لديك الوقت الكافي لعدم صنع النموذج. قاوم رغبة التسرع في المشاريع أو اللجوء إلى مراحل المواصفات الطويلة. وابدأ بنموذج أوَّليّ، وبذلك ستوفر المال والوقت على المدى الطويل. ترجمة - بتصرّف - للمقال What are the business benefits of building prototypes? لصاحبه Paul Boag. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لكل منظمة اليوم الكثير من العمليات التجارية التي يتحدد عن طريقها ما يُنجز ومتى وكيف يُنجز، ولا تزال تقنية المعلومات تتمحور حول العمليات على نحو مكثف. أقول ذلك لأن منظمات تقنية المعلومات عادة ما تكون مكلَّفة بإنقاذ العالم بأقل ميزانية ممكنة. وعندما يتحمل فريقك هذا القدر من المسؤولية الجسيمة للنجاح أو الفشل التنظيمي، يصبح من المهم اتباع إجراءات حقيقية وصحيحة. ففعل الأشياء بالطريقة الصحيحة - بدقة متناهية وفقًا لعمليات محددة - قد يكون أمرًا حاسمًا. لكن لاتجاه الصناعة نحو منهجية التطوير أثناء العمليات DevOps، حيث تكون تقنية المعلومات مسؤولة على نحو متزايد عن توليد قيمة تجارية جديدة، أصبح من الهام بمكان لمنظمات تقنية المعلومات إعادة النظر في نهجهم تجاه أصحاب المصلحة وإدارة التغيير إن أرادوا مواكبة التطور. ففعل ما يحتاجه العمل في الوقت الراهن يجب أن يكون متوازنًا بين فعل الأشياء بسرعة وفعل الأشياء الصحيحة، مهما كانت، بينما تتقدم المنظمة إلى الأمام. لذلك قد حان الوقت لأخذ مساحة للتفكير الجاد: هل مجموعتك أكثر تركيزًا على فعل الأشياء الصحيحة عن طريق اتباع العمليات واتساقها، أم فعل الأشياء بسرعة لتلبية المواعيد النهائية التعسفية، أم على فعل الشيء الصحيح للعميل؟ وما هو التوازن الصحيح لكل من هذه الأشياء بالنسبة لك؟ حدد “لماذا؟” في مؤتمر حديث، كنت أتحدث عن بعض الآثار الإيجابية لمنهجية السرعة الموزونة Scaled Agile Methodology على العلاقات بين أعضاء الفريق والتعاون بينهم، سألني شخص ما عن كيفية إقناع الآخرين بإيلاء المزيد من الاهتمام لفعل الشيء الصحيح، والاهتمام أقل بالعمليات التي تحدد كيفية فعل الأمور الصحيحة. وقال لي أن فريقه قد أزعج الآخرين في الشركة عن طريق تجربة جوانب من منهجية السرعة والبدء في التحدث مباشرة إلى عملائهم، بمعنى أنهم أنتجوا بصورة أسرع واستخدموا حلقات رد الفعل لتطبيقها على المنتج حتى يستطيعوا تحقيق ما أراده العميل بسرعة أكبر (فعل الشيء الصحيح). وقال إن بقية الشركة كانت أكثر اهتمامًا بملء الاستمارات بدلًا من تقديم ما يريده العميل في الوقت الذي يريد (فعلوا الأمور بطريقة صحيحة). وأظهروا عدم اهتمام بتغيير تلك العملية، ورأت القيادة أن سرعة هذا الفريق تجعل بقية الشركة تبدو سيئة. ومن ناحية أخرى، فإن الفريق السريع قد ازداد إحباطه بسبب كثرة العمليات التي بدت روتينية. أنا متأكدة من وجود جانب آخر لهذه القصة، حيث إنه يوجد سبب وجيه لكل استمارة وكل عملية، ولكن هذه القصة جعلتني أفكر في رسالة سيمون سينك التي نشرها في كتابه عام 2011، Start With Why: “قبل التركيز على ماذا تفعل وكيف تفعله، يجب عليك معرفة لماذا تفعله في المقام الأول، أي ما هدفك؟ وما غرضك؟ ومن ثم سيتحدد ماذا تفعل وكيف بمجرد أن تحدد لماذا تفعله؟ في ذلك المثال يوجد هدفان متناقضان. أغلب الشركات “تفعل الأمور بالطريقة الصحيحة” لأنها الطريقة التي استخدموها دائمًا، ولأنهم سيحققون الاتساق والاستقرار (أي مخاطر أقل)، وسيحافظون على التسلسل الهرمي من أعلى إلى أسفل. لكن أن تكون أكثر سرعة وتركيزًا على “الشيء الصحيح” - حتى وإن كان يتعارض مع تلك العمليات الراسخة - قد ينطوي على مخاطر وقد يقلق الوضع الحالي، ولكن النتائج تشمل تحسين القدرة على التطور وإرضاء العميل ما الذي تعتقد أنه سيؤدي إلى زيادة الولاء التجاري وولاء العملاء؟ هذا يحدد لماذا الشركة تقوم بهذا العمل وتلهم الناس؟ قدوة يُحتذى بها بمجرد تحديد السبب، تصبح معرفة كيف تفعل الشيء الصحيح لعملائك أسهل. في مثالنا هنا، المجموعة التي ركزت على إرضاء العميل لديها الفكرة الصحيحة. بناء الولاء للعلامة التجارية وتوعية السوق أمر صعب إن كنت لا ترغب في اتخاذ بعض المخاطر والانفتاح على فعل الأشياء بطريقة مختلفة. العالم يتحرك بسرعة كبيرة، لا يمكن قضاء أشهر في التخطيط وسنوات في التنفيذ، لن ينتظر أحد هذه المنظمة. علينا أن نكرر العمليات بسرعة وأن نكون على استعداد لتغيير الاتجاهات عدة مرات على طول الطريق إذا كنا نأمل أن نستمر بتقديم ما يريده عملاؤنا عندما يريدون ذلك. أود أن أشجع الفريق المحبط في هذا السيناريو لتوثيق نتيجة تنفيذ منهجية السرعة (زيادة الإيرادات هو حافز كبير لرئيس رئيس رئيسك). يمكنهم ربط ما يفعلونه بالسبب العام لوجود الشركة في السوق. ويمكنهم عكس العملية لتحديد العمليات التي أبطأتها أو جعلت تقديم ما يريده العميل أكثر صعوبة، ثم العمل مع الإدارات الأخرى لإيجاد طرق لتبسيط مسار التسليم. أو إن فشل كل ذلك، فإنه يمكن أن تحاول تقليل تبعياتهم لفرق أخرى للحد من الإحباط. قد يكون التغيير غير مريح، وقد يستغرق وقتًا طويلًا، ولكن في كثير من الأحيان، يمكن لفرق صغيرة من هذا القبيل أن تؤثر تأثيرًا هائلًا، ومن ثم تتبعها البقية. بينما يتعلم الفريق أكثر عن سبب وجود بعض العمليات وكيفية العمل بشكل أكثر كفاءة مع الإجراءات التي يجب اتباعها، فإن بقية المنظمة تبدأ في رؤية قيمة التركيز على فعل الشيء الصحيح، بدلًا من مجرد فعل الأمور الصحيحة. ومع بدء المنظمة في تحديد العمليات الضرورية والتي يمكن تغييرها لتترك مجالًا لمزيد من المرونة، فإن كلًا من العميل والمنظمة يفوزان. ترجمة - بتصرّف - للمقالة Changing your entrenched processes can increase customer loyalty لصاحبته Allison Matlack. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

أثناء عملك كمستقل، ستقابل عملاء رائعين وعملاء غير مريحين؛ إنها طبيعة العمل. ولا يكون العميل دائمًا “غير مريح” بسببه هو أو بسبب الشركة، في بعض الأحيان يكون الأمر نتيجة لسوء التواصل أو عدم مواءمة الأهداف، وفي أخرى، تكون فقط مسألة سوء توقيت، وفي بعض الأوقات يبدو العميل مناسبًا لك في البداية، ولكن مع مرور الوقت، يصبح التفاعل أقل ملاءمة لاحتياجاتكم المتبادلة. هناك العديد من الحالات المختلفة التي تشير إلى مشكلة: مثل هذه الخمسة، إن كانت أي من تلك الحالات تبدو مألوفة، فقد حان الوقت للتخلي عن ذلك العميل المزعج. وفيما يلي، نذكر بالتفصيل كيف تعرف متى تتخلى عن عميلك، بالإضافة إلى أربع خطوات تفصيلية تتخذها عندما تريد التوقف عن التعامل مع هذا العميل غير المريح. عندما لا يمكن للعميل دفع أجرك بعد الآن قد تكون لديك علاقة ممتازة مع عملائك الأوائل. أعطوك فرصة عندما كنت في أول طريقك بأعمال قليلة في معرض أعمالك أو بدون أعمال على الإطلاق، وأنت ممتن لذلك إلى الأبد. ولكن مع مرور الوقت تنمو مهاراتك ويصبح عملك أكثر قيمة وستحتاج إلى زيادة سعر خدماتك. من الممارسات المعتادة التفاوض على السعر مع العملاء الحاليين، خاصة إن كان نطاق عملك آخذًا في التوسع. تحدث بود، ولكن كن مباشرًا، وقد المحادثة بالنتائج التي تحققها لهم، واشرح أنك رفعت سعر خدماتك مع العملاء الجدد. وإن كان لديك بيانات عن ارتفاع أسعار السوق لخدمتك، ذلك أفضل. دعهم يعرفون أنك ترفع السعر حتى تكون قادرًا على المنافسة. إن كنت ترغب في العمل مع العميل، تقبّل حلًا جيدًا للطرفين. إن لم يتمكنوا من تحمل ميزانية أكبر، فكّر في تقليص نطاق العمل معهم ولكن مع رفع السعر. فقط كن حذرًا لتتجنب العميل الانتهازي؛ عندما يبدأ العميل بطلب العمل خارج نطاق عقدك معه. إن لم يكن العميل على استعداد أو لا يمكنه أن يعمل ضمن معدل سعرك الذي تحتاجه لتكون قادرًا على المنافسة، إذًا قد حان الوقت للافتراق. عندما يتوقف العميل عن التواصل معك التواصل الواضح والمتسق بين كلا الطرفين أمر حتمي لنجاح العلاقة بين العميل والمستقل، لذلك تحتاج إلى التأكد من أن أهدافك منظمة، وأن ما ستسلمه واضح لكل جزء من العمل؛ وهو ما يصبح مستحيلًا تقريبًا عندما يتوقف العميل عن التواصل، وستقدم في النهاية عملًا لا يعجبه بنسبة 100٪ بالإضافة إلى ضياع وقت الطرفين. ولكنت قضيت هذا الوقت في جني المزيد من المال بالعمل مع عميل آخر. يمكن رؤية عدم تواصل العميل عندما يلغي الاجتماعات الدائمة معك أو ما هو أسوأ، فقط لا يظهر. أو بعدم الرد على رسائلك الإلكترونية أو رسائل Slack، وما إلى ذلك. توجد طرق يمكن للمستقل اتباعها لتجنب هذا الوضع. إن كنت ترى أن العميل مشغول، وأن ذلك هو على الأرجح سبب عدم الاتصال، اقترح حلًا. اقترح تحديثات أسبوعية قصيرة وواضحة يمكنه ببساطة الموافقة عليها أو تقديم تعليقات بشأنها، ويمكن أن يحل ذلك محل المكالمات الأسبوعية، ويمكنك تحويلها إلى مكالمات كل أسبوعين أو مكالمات شهرية، لكن إن لم يتمكن من التواصل معك بعد كل ذلك، فقد حان الوقت للتوقف عن التعامل معه. أنت لست قارئًا للعقول ولا يجوز أن يتوقع عميلك أن تكون كذلك. عندما يكون العميل سببًا رئيسيًا للتوتر هناك العديد من الطرق تجعل العميل مصدرًا للتوتر ، قد يكون السبب أنه في الواقع عبارة عن شركة ناشئة صغيرة أو تجارية ذات ميزانية صغيرة، مما يجعل من الصعب تحقيق الأهداف التي وضعتها. وقد يكون غير راضٍ باستمرار عن عملك، ولكنه غير قادر على مناقشة السبب على نحو فعال، وأسوأ من ذلك كله، إن كان يهدد في كثير من الأحيان بالتوقف عن العمل معك. هناك فرق كبير بين تقديم التعقيب البنّاء والتهديد. تشمل الأسباب الأخرى للتوتر السيئ الناتجة عن العميل: عدم التواصل أو سوء التواصل المستمر الانتهازية، خصوصًا عند موازنة العديد من العملاء التوقعات غير واقعية على أساس سعر خدماتك وميزانيتهم عدم القدرة على تقديم تعقيب مفصل وواضح عند عدم رضاهم عن الخدمة عدم وجود حدود (أي إرسال رسائل نصية في منتصف الليل بطلب جديد) التغيير المستمر مما يوقف سير عملك لا يأخذون مشورتك المهنية، مما يؤدي إلى عمل لا تفخر به ستكون هناك أوقات تشعر فيها بالتوتّر، مثلاً عند اقتراب الموعد النهائي للتسليم أو عندما يكون هناك عبء عمل كبير. هذا مختلف، هذا هو التوتر الصحي. هناك فرق بين الإجهاد بين الحين والآخر والشعور دائمًا بفرط التوتر بسبب العميل. إذا وجدت نفسك تفقد النوم بسبب عميل معين، فقد حان الوقت لاستبداله بآخر أفضل تنسيقًا منه. عندما تفقد الحماس ربما غيّر عميلك نطاق العمل بمرور الوقت ليعكس التغييرات التي طرأت على الشركة. ربما لم تعد مهتمًا بالعمل الذي تقوم بإنتاجه، أو أدركت أنك لست مناسبًا لثقافة العمل، أيًا كان السبب، هذا الوضع قد يكون ضارًا لك ولعميلك. إن كنت تنتج عملًا لا تستمتع به، سترى ذلك أنت وعميلك (وزبائنه) في المنتج النهائي. حاول إجراء محادثة صادقة مع العميل حول العمل، ووضّح أفكارك حول الأعمال التي من شأنها أن تجعلك متحمسًا أكثر. قد يشعرون بنفس الشيء، ويسعدون أنك أخذت زمام المبادرة لإجراء تغيير. إن لم يكن كذلك، أو إن وجدته يعود مرة أخرى لطلب عمل يقلق مضجعك، فقد حان الوقت على الأقل لاستكشاف خياراتك. وللحفاظ على علاقة سليمة معه، اقترح إيجاد بديل أو اعرض عليه مستقلين آخرين مستعدين للعمل معه. كيف تتوقف عن التعامل مع العميل غير المريح إن تبين لك أنه لم يعد بإمكانك العمل مع أحد العملاء، فمن المهم أن توقف التعامل معه بطريقة مهنية ومحترمة. حافظ على الأمور ودية وحاول الحفاظ على علاقة سليمة، ليس فقط لتترك فرصة للعمل يومًا ما معه مرة أخرى، ولكنك تريده أيضًا أن يرشحك لآخرين، أي يُصبح مصدرًا للعملاء المحتملين. وفيما يلي أربع خطوات لوقف التعامل مع العميل المزعج. 1. دوّن كل شيء لتجنب حدوث أي نزاع في وقت لاحق، تأكد من أن كل شيء مكتوب. إن كان لديك علاقة كبيرة معه، وتفضِّل أن تتفق معه عبر الهاتف، هناك طريقتان لمعالجة هذا الأمر: يمكنك إرسال بريد إلكتروني تطلب فيها مهاتفته، ثم، تتبع المكالمة برسالة بريد إلكتروني تفصيلية بأنك تنهي العقد مع المخطط الزمني وخطة المغادرة. أو يمكنك تقديم إشعار عبر البريد الإلكتروني وطلب مكالمة. مهما يكن، تأكد من اتباعه برسالة بريد إلكترونية بها الخطوط العريضة التي نوقشت أثناء المكالمة. 2. كن صادقا ومهنيًا في ملاحظاتك أنت تقدم للعميل معروفًا عندما تصدق في سبب إنهاء التعاقد. افعل ذلك بلباقة، وأعطِ تعليقات بناءة. إن كنت تركز ببساطة على مشاريع أخرى، دعهم يعرفون السبب، أو دعهم يعرفون إن كنت بحاجة إلى التركيز على عدد أقل من المشاريع لتحقيق التوازن بين العمل والحياة، أو إن كنت تغير من تركيز مجال عملك. هناك اقتراح بالاحتفاظ بسجل لما سببه العميل سلبًا على أرباحك أو روحك المعنوية والذي يمكنك تقديمه له. لا تكن دفاعيًا. استمع، وتعاطف، وأَوجد وسيلة مفيدة للطرفين لإنهاء التفاعل. والأهم من ذلك، إن أمكن، وضّح تأثير التغيير إيجابيًا على أعمالهم. طريقة تقديم الإشعار تؤثر بطريقة مباشرة على سمعتك. تأكد من أنك اتخذت قرارًا مهنيًا، وليس قرارًا عاطفيًا أو شخصيًا. 3. أعطِ مهلة طويلة قبل توقف العمل المهلة قبل توقف العمل مهمة أيضًا، وعقدك قد يوضح المهلة المطلوبة. لكن إن لم يكن كذلك، فالمقياس الجيد هو إعطاء ما لا يقل عن أسبوعين كما تفعل في الوظيفة المعتادة. إن كنت تستطيع أن تعطي المزيد من الوقت، فهذا سيقطع شوطًا طويلًا في الحفاظ على علاقة سليمة مع العميل. ضع في الاعتبار أن تعطي إشعارًا قبل شهر - وهذا أكثر من الوقت الكافي لضمان أن كل المشاركين في العمل لديهم بديل لكل المشاكل المترتبة. 4. جهز عملية مغادرة العميل عند إرسال الإشعار أو رسالة البريد الإلكتروني بوقف العمل، تأكد من تضمين تاريخ انتهاء التعاقد، وما العمل الذي ستكمله قبل ذلك، حتى لا يكون هناك أي التباس. إن كنت تريد حقًا الحفاظ على سمعتك، اجعل لديك عملية مغادرة جاهزة. لديك قائمة بكل ما تحتاج إلى فعله، واسمح لهم بتحريره ليناسب احتياجاتهم. وهذا سيوفر لهم الوقت والعمل، والذي سيقدرونه. تأكد أيضًا من أن يكون عملك، وكل شيء، مجهزًا بدقة وعلى استعداد للتسليم. أفكار أخيرة ليس من السهل التخلي عن العملاء. قد يكون الأمر مُرهِقًا أو مثيرًا للعاطفة في بعض الأحيان. ولكن عليك أن تتخذ القرارات الصحيحة لعملك ليكبر، وعلى المدى الطويل، ستكون أقل توترًا وأكثر نجاحًا في ذلك. حاول التدقيق في كيفية قضاء وقتك وأين تصرف مواردك (الوقت، والطاقة، والمال، والأفكار)، وابحث عن أماكن لتبسيط وتحديد العمل الذي يجعلك أكثر سعادة. بعد تقليل العملاء المسببين للتوتر، ستكون لديك قائمة بالعملاء للمشاريع التي ترغب في العمل عليها والتي تسفر عن الأجر الذي تستحقه. ترجمة – بتصرّف – للمقال How and when to fire your problem client. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لا يوجد تعريف موحد لثقافة الشركة، في الواقع، لم يعد كثيرون يتحدث عنها الكثيرون حتى قبل بضعة عقود. ولكن مع ازدياد الشركات التي تبذل جهودًا كبيرة لبناء ثقافتها فإنها تصنع رابطًا أقوى يربط المنظمة معًا؛ فالثقافة هي مجموعة من القيم والمعايير والعادات والمعتقدات والسمات والخصائص التي تجعل الشركة مكانًا فريدًا للعمل فيها. الثقافة مهمة لأنها تؤثر تأثيرًا مباشرًا على أشياء مثل سعادة الموظفين، وتفاعلهم، واستبقائهم، واستقطاب الكفاءات، ولكنها أيضًا قد تكون ميزة تنافسية، فهي تؤثر على القرارات التجارية على جميع المستويات. تأمَّل كيف أن شركة أبلApple لديها ثقافة تدور حول التصميم، أو كيف أن شركة زابوس Zappos لديها أخرى تدور حول خدمة العملاء. والثقافة تتجاوز الطريقة التي يتفاعل بها الأشخاص داخل الشركة مع بعضهم إلى كيفية تفاعلهم مع العملاء والموردين والبائعين والشركاء. وهي أيضًا واحدة من أصعب الأشياء تقليدًا؛ فالثقافة الراسخة التي تؤدي إلى نتائج جيّدة في السوق تستطيع الصمود طويلًا لأنه لا يمكن للمنافسين استنساخها بالطريقة التي قد تؤثر على ميزة المنتج أو تصميمه. وبالتوازي مع التركيز المتزايد على الثقافة في مكان العمل، يتغير مكان العمل نفسه أيضًا تغيرًا جذريًا. وأبرز هذه التغيير - ربما- هو الانتقال المتسارع في العمل، خصوصًا العمل الرقمي والمعرفي، بعيدًا عن المكاتب التقليدية نحو ترتيبات العمل عن بعد. فماذا تعني الثقافة للشركات التي يعمل موظفوها عن بعد؟ الثقافة عن بعد من السهل تخيل موظفي جوجل وهم يطورون رؤية وقيم مشتركة أثناء لعبهم حول طاولة كرة القدم أو أثناء تناولهم سلطة الكرنب في مطعم الشركة. ولكن كيف يحدث ذلك عندما تفصل الجغرافيا زملاء العمل عن بعضهم وربما لا يجتمعون عادة (أو أبدًا) شخصيًا؟ قد يكون بناء ثقافة متماسكة أكثر صعوبة للفرق التي تعمل عن بعد بدون القدرة على جمع الجميع في نفس الغرفة لحضور تدريبات بناء الفريق أو بدون الاجتماعات اليومية العرضية التي تحدث في غرف الشركة. ولكن يوجد هنا سر: الشركات التي تعمل عن بعد والشركات التقليدية تحدد ثقافاتها بنفس الطريقة تقريبًا. قد تكون تفاصيل التنفيذ مختلفة بعض الشيء بسبب الظروف الخاصة بكل نوع من أنواع الشركات، ولكن العملية نفسها في الأساس واحدة. وفيما يلي أمران ينبغي أن نضعهما في الحسبان عند التفكير في ثقافة الشركة التي تعمل عن بعد: الامتيازات ≠ الثقافة. الشركات الشهيرة مثل جوجل وفيسبوك تقدم لموظفيها امتيازات مذهلة، مثل غسيل الملابس مجانًا، ووجبات طعام، ودروس يوجا، وغيرها؛ ولكن هذه الأمور ليست السبب أن هذه الشركات لديها ثقافة مميزة. بل العكس هو الصحيح، فالامتيازات تدعم ثقافة الشركة. ويمكن للشركات التي تعمل عن بعد أن يكون لها ثقافة مميزة حتى بدون أن يوجد بها امتيازات مميزة. وهذا أيضًا لا يعني أنك لا تستطيع أو لا ينبغي أن توفر امتيازات جيدة كشركة تعمل عن بعد، ولكن تلك الأشياء من تلقاء نفسها لا تكوِّن ثقافة الشركة. ثقافة الشركة تُصمم وبالقدر ذاته تحدث تلقائيًا. تنشأ ثقافة الشركة عن طريق من يعملون بها، ولكن ليس كما لو أنك لا تملك السيطرة على هذه العملية. فثقافة العمل شيء واعٍ تخلقه الشركة، فهي تأتي من الأشخاص، وليس من المساحة المادية التي يوجدون بها. مع وضع ذلك في الاعتبار، فيما يلي ستة إجراءات يمكن للشركات عن طريقها بناء ثقافة قوية. وهذه الإجراءات ليست حصرية للفرق التي تعمل عن بعد، ولكنها إجراءات يجب على الشركات التي تعمل عن بعد أن تولي اهتمامًا خاصًا بها عندما يتعلق الأمر بتصميم ثقافة شركتهم. 1. ابدأ بقيم قوية يقول أنيل ساكسينا Anil Saxena، وهو شريك مع الشركة الاستشارية Great Place to Work، إن الثقافة هي انعكاس للقيم المشتركة ورسالة الشركة. ولا يمكنك أن تقول: “أريد ثقافتنا لتكون “س” إلا إذا كان “س” هو انعكاس للقيم التي تتبعها شركتك بالفعل”. يجب على الشركات أن تقضي وقتًا طويلًا في التفكير في قيمها. في شركة Saent، قضينا شهرًا العام الماضي في تطوير مجموعة من القيم الداخلية المشتركة التي توضح كيف نتعامل في ما بيننا، وكيف نتعامل مع عملائنا، وكيف نصمم منتجاتنا، وكيف نسوقها للعالم. وبالتالي هذه القيم تغذي وتدعم مهمة الشركة، ومنها تتدفق الثقافة. وفي حين أننا سعينا صراحة إلى إضافة قيم تعكس شخصياتنا، وجدنا أيضًا أن العديد من القيم التي استقرينا عليها نشأت عن ممارساتنا وعاداتنا الحالية (في حالتنا، كوننا فريقًا يعمل عن بعد). على سبيل المثال، في Saent نحن نقدر الشفافية، الأمر الذي يقودنا إلى أن نكون صادقين ونزيهين مع عملائنا. وتنعكس هذه القيمة أيضًا في هيكلنا المُوزَّع، الذي يتطلب أن يكون لدى الجميع دائمًا إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات التي قد يحتاجونها لإنجاز عملهم. الأهم من ذلك، قيمنا ليست منقوشة على الحجر. ونحن نتوقع أن تتغير مع مرور الوقت ونحن ننمو وننضج كشركة ونضيف أعضاء جددًا ومتنوعين للفريق. 2. اغرس الشغف توفر قيم شركتك قوة إرشادية لثقافتك، ولكن فقط إن توافق الجميع. فالشركة التي تقدر الكياسة، قد يكون لها ثقافة تشجِّع التفكير بالمدى الطويل وتكافئه. ولكن إن لم يتشارك الجميع نفس القيم، فقد يخلق هذا توترًا، وقد يتسلل إلى ثقافتك؛ فربما يبدأ البعض في الضغط على الآخرين للتركيز على انتصارات قصيرة الأجل وإيجاد قرارات أسرع، وذلك من شأنه أن يغير ثقافة الشركة التي تهدف إلى قيمة الكياسة والآفاق الواسعة. فالتأكد من أن الجميع منسجم وشغوف بالقيم الأساسية التي تدفع الشركة مهم لبناء ثقافة متماسكة. وهذا ينطبق على كل من الفرق التي تعمل عن بعد والأخرى الموجودة في مقر الشركة. وبطبيعة الحال، هذا لا يعني أن الجميع يجب أن يتفق دائمًا، فوجهات النظر المعارضة والمتنوعة هي محرك التقدم، لكن يعني أن الجميع يجب أن يتشارك شغف رؤيتك وقيمك. ومن أفضل الطرق لبناء ثقافة شركتك هي سرد القصص. اسرد القصص التي تعزز قيمك، واحتفل عندما توضع موضع التنفيذ. وبتطبيق ذلك على المثال الذي ذكرناه قبل قليل: بدلًا من نقد شخص لتصرفه المتسرع، يمكن أن تحكي قصصًا عن الأوقات التي نجح فيها التفكير العميق. ابنِ أسطورة حول سبب أن قيمة معينة هي المهمة، وستنعكس في الثقافة. ويكتسب هذا أهمية خاصة في البيئات التي يكون العمل فيها عن بعد، حيث لا تظهر هذه القصص على الفور ما لم تُذكر صراحة (عندما لا ترى زملاءك في العمل كل يوم، سرد القصص هو وسيلة لإبقاء الجميع متصلين). وانتشار هذه القصص سيساعدك على جذب الأشخاص الذين لديهم على الأرجح شغف بثقافة الشركة وقيمها. 3. كن شاملًا الثقافة لا يمكن أن تأتي من الكتب. مع أن القيم تُحدَد بوعي، وبها تنشأ ثقافة الشركة، إلا أنه لا يمكن فرضها. الثقافات الناجحة شاملة؛ فهي لا تطبق من أعلى إلى أسفل، ولا من أسفل إلى أعلى، بل هي تنتج من عملية تشمل جميع أصحاب المصلحة الذين يعملون معًا لتحديد القيم والمثاليات المشتركة التي تشكل اللاصق الذي يجمع الجميع معًا. وقد يكون ذلك صعبًا للفرق البعيدة؛ فعلى العكس من مكاتب العمل التي توفر فرصًا عديدة للناس ليجتمعوا معًا، وينشئوا بطريقة طبيعية نوع بيئة العمل التي يريدونها، تلك الفرص أقل للفرق المتفرقة، ويرجع ذلك في الغالب إلى الخدمات اللوجستية (مناطق زمنية مختلفة، وعدم الحضور الجسدي، وتفاعلات وسيطها التقنية، وما إلى ذلك). يجب أن تكون الفرق عن بعد معتمدة على الشمول. جدول بعض الوقت بانتظام لزملاء العمل للدردشة (وليس فقط حول العمل!)، واجعل الفريق معًا في نفس الموقع كلما استطعت، افتح وادعم قنوات متعددة من الاتصالات، وضع الأولوية للعمل الجماعي والتعاون، وشجع التقارير الدورية للمشروعات. 4. تواصل جيدًا التواصل الجيد مهم لأي منظمة، ولكنه أمر بالغ الأهمية للفرق التي تعمل عن بعد. فلن تحدث مشاركة الثقافة سوى عن طريق التواصل البناء. والتواصل الجيد ليس مجرد نقل الرسائل من شخص لآخر، ولكنه أن تستمع ويُستمع إليك. تطوّر الفرق التي تتواصل بأريحية شخصية لمجموعتها عن طريق الخبرات المشتركة. وحتى يحدث ذلك، تحتاج إلى إنشاء مكان حيث يشعر الناس أنه يمكنهم أن ينغمسوا كليًا في العمل، وأن يكونوا صادقين، وأن يشعروا بالتقدير. يمكن للشركات التي تعمل عن بعد رعاية هذا النوع من البيئة عن طريق إعطاء الأولوية لمهارات التواصل الجيد أثناء التوظيف، وتوفير الأدوات والقنوات وفرص الاتصال اللازمة، وإعطاء الناس مساحة لتكون على طبيعتها. الشركة الأولى للعمل عن بعد Help Scout تدير اجتماعات أسبوعية غير رسمية للفريق، عن طريق جمع موظفين من الشركة عشوائيًا للدردشة عبر الفيديو. تتيح هذه اللقاءات الفردية لموظفي الشركة التعارف في جو غير رسمي. يكونون روابط تتجاوز العمل، بينما تتيح الاجتماعات العادية للزملاء بأن يكونوا على طبيعتهم مع بعضهم البعض. 5. الثقة والشفافية من أفضل الطرق لخلق مساحة شاملة ومنفتحة هي البدء بالثقة والشفافية على نحو طبيعي. قد تبدو هذه النقطة غير ملائمة لهذه القائمة، لأنها تبدو قيمة محددة أكثر منها مبدأ عاما، ولكنها من أهم المفاهيم للفرق التي تعمل عن بعد ليضعوها في ثقافتهم. إحدى السمات المميزة للعمل عن بعد هي أن الكثير مما عليك فعله ستفعله بمفردك.. حتى إن كان لديك أكثر الفرق تواصلًا في العالم؛ ولكي ينجح الناس في العمل المستقل، فإنهم بحاجة إلى أن يشعروا بالثقة، وهم بحاجة إلى أن يكونوا ذوي شفافية؛ الثقة، ليتمكنوا من اتخاذ قرارات من تلقاء أنفسهم، والشفافية، ليكونوا دائمًا مستعدين بالمعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ تلك القرارات. الأهم من ذلك، لا شيء من الأشياء الأخرى التي ذكرناها بالأعلى يمكن أن يحدث بدون الثقة والشفافية. لن يكون لديك فريق متحمس يشترك في الرؤية والمهمة، فريق متنوع أو متواصل، إلا إذا كنت أيضًا تضع الثقة والشفافية في كل شيء. 6. اختر جيدًا بعض عناصر ثقافتك ستحدث تلقائيًا بحكم الطريقة التي تختلط بها شخصيات فريقك والقيم الفردية التي يعبر عنها الناس. ولكن الكثير من ثقافتك مصمَّم، ومدى نجاح الشركة في ممارسة الثقافة التي تحاول بناءها يعتمد كثيرًا على اختياراتك. تأمل هذا المثال من عالم الاقتصاد السلوكي من جامعة ديوك والمؤلف دان أريلي: “كم من الناس لديهم الآن فاكهة وخضروات متعفنة في الثلاجة؟ الكثير! الكثير من الناس لديهم الكثير من الأشياء التي دفعوا فيها الكثير من المال لشرائها، وبحلول الوقت الذي يتحققون منها، يكون قد فات الآوان. فيأخذونها حزينين إلى القمامة. والسبب هو التصميم السيء”. لقد وضعنا تلك الفواكه والخضراوات في صناديق يصعب رؤيتها ومزعجة الفتح وفي الجزء السفلي من الثلاجة، بدلًا من وضعها في مستوى العين حيث نعرض أشياء مثل بقايا الطعام. ثقافة عملك نفس الشيء. مهما كانت القيم التي تريد أن تعكسها ثقافة الشركة، تحتاج إلى أن تصمم بيئة عملك لتناسب هذه الثقافة. هذا ما يدعوه المؤلف آريلي “هندسة الاختيار”. إن كنت تريد أن يكون التوازن في مركز ثقافتك، لا تصمم أنظمة للعمل تجعل من السهل على الناس أن يفرطوا في العمل أو أن يحتكر بعضهم البعض، على سبيل المثال. وفي النهاية، لا يوجد شيء واحد يناسب الجميع القيم التي تعبر عنها كشركة والثقافة التي تتطور ستكون فريدة لشركتك، ورؤيتك، ومهمتك، والأشياء التي تريد إنجازها، والكفاءات التي تريد جذبها. وكما قال أنيل ساكسينا لمجلة فورتشن Fortune، “لن يكون لديك غرف قيلولة في شركة تعدين”. هذا مقبول! لا يمكن لأي شخص أن يكون جوجل وفيسبوك، ولا يجب أن تكون مثلهما. الثقافة شيء فريد من نوعه. ما ينجح في شركة ما، لا يعني أنه سينجح بالضرورة في أخرى. ولكن إذا كنت تبدأ بقيم قوية ورؤية واضحة، الباقي سيأتي تبعًا. ترجمة – بتصرّف – للمقال6 things remote companies must do to build great culture لصاحبه Josh Catone. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لا يكلف معظم أصحاب الأعمال أنفسهم عناء التفكير في الفرق بين دعم العملاء Customer support وخدمة العملاء Customer service، حتى جوجل نفسه لا يفرِّق بينهما. فإن كنت تستخدم جوجل لتبحث عن دعم العملاء، فستحصل على نتائج تتضمن مصطلح الخدمة أيضًا. وبعض خبراء خدمة العملاء سيقولون لكم أن تستخدموا المصطلح الذي تريدون. وهذا نهج مقبول: لا يهم ماذا تسمي هذا القسم، فقط أعط العملاء الخدمة والرعاية والدعم الذي يحتاجونه. ومع ذلك، إن كنا سندخل في التفاصيل، هناك فرق بين مصطلحي الدعم والخدمة؛ فمصطلح دعم العملاء مناسب للخدمات التي تقدم الدعم التقني، في حين أن قسم خدمة العملاء يركز على منح العملاء قيمة. وإن كنت ترغب في تقليل ابتعاد العملاء عن علامتك التجارية، عليك التفكير في الوضوح؛ فالمصطلحات التي تستخدمها تحدث فرقًا كبيرًا، لذلك قد حان الوقت لبدء التساؤل: هل يجب أن استخدم مصطلح الدعم أم الخدمة لقسم رعاية العملاء؟ الاختلافات بين دعم العملاء وخدمة العملاء لفهم الفرق بين الدعم والخدمة، يجب أن نبدأ بأصل أحدهما. مصطلح خدمة العملاء قديم إلى حد ما، وعادة ما نربطه بموظفي المبيعات والانتظار الطويل في الصف قبل الحصول على المعلومات التي نحتاجها. ويبدو أن دعم العملاء مصطلح أحدث لنفس القسم. لذلك تختاره الكثير من الشركات. لكن لماذا يبدو مصطلح الدعم ألطف؟ لأنه يتعلق بتقنيات المعلومات، وهذه التقنيات تثير الانطباع بالتقدم. وهكذا يُعرف مصطلح دعم العملاء في موسوعة Techopedia بأنه “هو جهود الخدمة المُقدَّمة من بائعي ومقدمي التقنيات التي تركز على مساعدة العملاء على استخدام المنتجات والخدمات بطريقة صحيحة، ذات كفاءة وفعالة. ويرى كثيرون أن هذا النوع المحدد من الدعم جزء من فئة أكبر وهي خدمة العملاء … ” حسنًا، الآن نحن نتفق على شيء ما، إن كانت شركتك لا تقدم برامج ولا تحتاج إلى تقديم الدعم لاستخدامها، لماذا تستخدم هذا المصطلح لتسمية قسم خدمة العملاء؟ بمعناها الحقيقي، مصطلح خدمة العملاء ليس قديمًا على الإطلاق. لا يحتاج ممثل من قسم خدمة العملاء إلى مهارات تقنية متقدمة بالضرورة. ولن يكونوا مسؤولين عن مساعدة العملاء على استخدام البرنامج أو منتج التقنيات الذي تبيعونه. ولهم دور مختلف، يتعلق بالفهم الشامل لتفاعلات العملاء مع نشاطك التجاري. وبالإضافة إلى ذلك، يرتبط عملهم بهدف المنظمة؛ وهو إعطاء العملاء القيمة التي يستحقونها لأموالهم. تدرب الشركات وكلاء خدمة العملاء على الحفاظ على موقف إيجابي ونقل رسالة العلامة التجارية بأفضل طريقة ممكنة. ومن ناحية أخرى، فإن ممثل دعم العملاء لا يهتم بالضرورة بالأهداف الكبرى للمنظمة. دعم العملاء أو خدمة العملاء - ما الذي تحتاجه منظمتكم؟ دعونا نستكشف المفهومين بصورة أعمق، لتقرر كيف تنظم (وتسمي) هذا القسم من مؤسستك. دعم العملاء: اسم الدعم التقني المستمر عندما تقدم الشركة منتجات وخدمات تقنية معقدة ومتطورة، فإنها تحتاج إلى تقديم دعم مستمر. يقوم الوكلاء بدور المستشارين، وهم يساعدون العملاء على تثبيت واستخدام النظم. عندما يشتري شخص ما برنامج Adobe PhotoShop، على سبيل المثال، فإنه سيقدر قسم التعلم والدعم، الذي يوفر دروسًا واستكشاف الخلل وإصلاحه لجميع المشكلات. “احصل على المساعدة من أحد أفراد الدعم الرائعين” - هذه هي الرسالة التي تقرأها في هذا القسم، ومصطلح الدعم مستخدم بصورة صحيحة. شركات البرمجيات على صيغة خدمة Software as a Service ليست الوحيدة التي تحتاج إلى استخدام مصطلح الدعم. اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها، قد تحتاج إلى تقديم مساعدة مستمرة للعملاء، حتى يحصلوا على النتائج التي يحتاجونها. توفر شركة Help Plagtracker، على سبيل المثال، المساعدة في التحرير وخدمات استشارية للكتابة، ومع ذلك لا تزال تستخدم مصطلح الدعم، فعملاء هذه الخدمة يتصلون بالوكلاء للحصول على المساعدة عندما يطلبون الخدمة ومن ثم تحديثات عن إكمال المهمة. وهم أيضًا يعالجون المخاوف المتعلقة بالمواعيد النهائية الفائتة والمحتوى منخفض الجودة وغير ذلك من المشاكل. يوفر وكلاء دعم العملاء المساعدة اللازمة لحل هذه المشاكل وتوجيه العملاء خلال العملية برمتها. إليك بسرعة أمورا يجب أن تتذكرها فيما يتعلق بدعم العملاء: اكتشاف الأخطاء وإصلاحها وحل النزاعات - تلك هي النقاط الرئيسية التي تهم عميل دعم العملاء. تقديم مساعدة واضحة تركز على مشكلة معينة. يعزّز وكيل دعم العملاء طريقة عمل المنتج أو الخدمة للعميل. قدم تجربة تواصل استثنائية لعملائك اجعل تواصلك مع عملائك أكثر سهولة وفعالية، باضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو تطبيق الجوال. ابدأ مجانًا مع زيتون خدمة العملاء: الإدارة التي تبني العلاقات خدمة العملاء قسم أكثر تعقيدًا، وهو لا يوفر فقط الدعم للعملاء، ولكن أيضًا يساهم في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة. وقد تكون إدارة دعم العملاء، التي توفر إرشادًا يوميًا للعملاء، جزءًا من قسم خدمة العملاء الذي يجعل هذه الأنشطة جزءًا من مهمة المنظمة. قسم خدمة العملاء يتجاوز مساعدة العملاء على حل مشكلة معينة؛ فهم يتبادلون الأفكار، ويساعدون المستخدم على الحصول على قيمة أكبر من المنتج أو الخدمة التي يشترونها. هذه الخدمة متمحورة حول العميل وليست حول الشركة. وهذا هو الفرق الرئيسي بين دعم العملاء وخدمة العملاء. الدعم يهتم بالأداء السليم للمنتج، بينما الخدمة تهتم برضا العميل عن المنتج. تتطلب خدمة العملاء المزيد من العمل الجماعي. تبدأ العلاقات بين العميل وقسم خدمة العملاء من اللحظة التي تبدأ فيها المعاملة، ولا تنتهي في الواقع. كلما واجه العميل مشكلة أو حاجة إلى نصيحة حول كيفية استخدام المنتج، يتصلون بالخدمة. يقوم المندوبون في كثير من الأحيان بأكثر مما يُطلب منهم للتأكد من حصول المستخدمين على أفضل خدمة. الاسم يهم أنت الشخص الذي سيحدد الاختيار النهائي. هذا هو الشيء المهم لتتذكره: الاسم يهم. لا تختر مصطلح دعم العملاء فقط لأنه عصري، إذا كان لا يعكس إجراءات هذا القسم. اختر اسمًا ذا صلة ويعبر عن أنشطة الوكلاء! ترجمة – بتصرف – للمقال Things to Know about Differences Between Customer Support and Customer Service لصاحبه Paula Hicks. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Vectorportal

عندما تبدأ عملك الخاص، قد يكون من الصعب أن تستريح. خاصة إن كنت تعمل بمفردك. سأشارك بعض التقنيات والنصائح التي تساعدني على الحصول على إجازة جيدة. شعرت بالصدمة عندما علمت أن قلّة فقط ممّن أدرّبهم يحصلون على عطلة منتظمة، فأخذ استراحة من العمل أمر ضروري لصحتك النفسية ولفعاليتك عند إدارة أعمالك التجارية، لكنّ العديد من أصحاب الأعمال لا يتمكنون من تحقيق ذلك. إن كنت تكافح من أجل العثور على وقت للإجازات أو تجد أنه عندما تأخذ استراحة، تستدعيك حالات الطوارئ ودعم العملاء، فهذه المقالة لك. اسمحوا لي أن أكون واضحًا؛ لكل عمل ظروف مختلفة. أنا لا أعرف ظروفك أو طابعك الخاص. ولكن لأولئك الذين يريدون أن يأخذوا استراحة حقيقية، سأطلعكم على كيفية تحقيق ذلك. ربما بعض ما أكتب يمكنكم تطبيقه على وضعكم الخاص. كل شيء يبدأ من واقعيتك عند تسعير خدماتك. هل تكسب ما يكفي لتأخذ إجازة؟ من المشاكل الكبيرة التي يبدو أنها تمنع الكثيرين من أخذ إجازة أنهم لا يستطيعون تدبير نفقاتهم. والسبب في ذلك أن نسبة الربح الصافي غير واقعية. عند حساب الربح الصافي، فمن المهم أن تضع في الاعتبار مدة عطلاتك التي تريد أن تأخذها طوال السنة. ثم، بالطبع، هناك عطلات نهاية الأسبوع والعطل الرسمية. علاوة على ذلك تحتاج إلى أن تدرك أنه سيكون لديك الكثير من العمل الإداري بدون مقابل للقيام به. ومعنى ألا تضع أسعارًا واقعية هو أن تجد نفسك في حياة بدون إجازات، أو عطلة نهاية الأسبوع أو المساء. لنفترض أنك ترغب في الحصول على أرباح بقيمة 80.000 جنيه إسترليني على مدار العام. يجب أن يغطي ذلك كل شيء بدءًا من الراتب ووصولًا إلى الضرائب والنفقات. لا يمكنك تقسيم هذا الرقم فقط على 365 يومًا للحصول على معدلك اليومي. بدلًا من ذلك، أنت تحتاج إلى حساب عدد الأيام التي تعمل فيها، فمثلا: 365 يومًا في السنة. اطرح منها 104 أيام عطلة نهاية الأسبوع. واطرح منها عشرة أيام العطل الرسمية (هنا في المملكة المتحدة على الأقل). واطرح منها 20 يومًا إجازة العطلة. وهذا يترك لك فقط 231 يوم عمل، مما يجعل معدلك 346 جنيه إسترليني لليوم الواحد. ولكنك لم تنته بعد. إن كنت تفعل ذلك فقط، فسيقضي عملك على وقت إجازتك. وذلك لأنك لم تضع في الاعتبار أن يمثّل صافي الأرباح نسبة 100٪ من أسبوع العمل؛ سيكون لديك الموارد المالية والمبيعات والتسويق والعديد من الأمور الإدارية الأخرى للقيام بها كذلك. في الواقع، عندما حسبت معدلي عملت على افتراض أن 50٪ فقط من وقتي في حاجة إلى الدفع مقابله. وهذا يقلل من عدد الأيام المدفوعة إلى 115 ويزيد في مثالنا المعدل اليومي إلى 695 جنيه إسترليني! بطبيعة الحال، عندما تقوم بهذه الحسبة قد تعتقد أن المعدل غير مستدام لأن العملاء لن يرضوا به. إن كان هذا هو الحال، إذًا هناك مشاكل أكبر لمعالجتها مما يمكنني ذكره في هذه المقالة. ما أحاول توضيحه هو أنك لن تحصل على عطلة جيدة إذا كنت لا تضع توقعات واقعية. ولكن حتى لو كنت تتقاضى ما يكفي، فإن مطالب العملاء قد تجعل الإجازة صعبة المنال. لحسن الحظ، يمكنك أن تفعل شيئًا حيال ذلك أيضًا. كيف تقلل تأثير العملاء المتطلبين الخطوة الأولى في الحصول على إجازة بدون انقطاع هي أن تفكر جيدًا في نوع العمل الذي تقوم به للعملاء. على سبيل المثال، إن كنت تقدم مستوى معينًا من الخدمة للعملاء، حتى لو كان ذلك على نحو غير رسمي فقط، فإنه سيجعل الابتعاد أكثر صعوبة. المثال الأكثر شيوعًا لهذا هو الاستضافة Hosting. إن كنت ترتب استضافة لعملائك، ثم حدث وتوقف موقعهم أثناء إجازتك، من الطبيعي أن يتصلوا بك. حتى لو لم يحدث ذلك، ستشعر أنك ملزم بمتابعة البريد الإلكتروني، فقط للاحتياط. شخصيًا، أوصي بالتوقف عن الاستضافة في أسرع وقت ممكن. فهي لا تجلب أي شيء سوى الألم والنفقات الإدارية غير المتعلقة بها. وأيضًا، من السهل أن تبيع لعملائك مميزات شراء استضافة بأنفسهم. ستكون أرخص لهم في البداية، وسيحصلون على دعم مضمون متواصل 24/7. توقف عن استضافة المواقع للعملاء فهي شيء مزعج، ولن يجعلك تهنأ بإجازتك. لكن، إن لم يكن ذلك ممكنًا، ساعد عملاءك في التعامل مع إجازتك عن طريق منحهم رقم الدعم المباشر لشركة الاستضافة. تهيئة العملاء عنصر أساسي في الحصول على عطلة مريحة. أعطِ العملاء الكثير من الإشعارات المسبقة بأنك ستكون في إجازة، واستمر في تبليغهم حتى تبدأها، ووضح أنك ستكون خارج الاتصال، وأنك ستكون مشغولًا بصورة متزايدة في التجهيز للرحلة. شجعهم على حل أية مشكلات معك في وقت مبكر. ولكن هذا ليس هو الإعداد الوحيد الذي عليك القيام به قبل الذهاب بعيدًا. خطواتي الأربع للتحضير لقضاء العطلة: هناك أربعة أشياء أفعلها دائمًا قبل البدء في إجازة، وهي تجعل التجربة كلها أكثر متعة. 1. اجعل يومك الأخير بدون اجتماعات أنا أجعل اليوم الأخير في العمل خاليًا من الاجتماعات. سيحاول الجميع انتزاع وقتك قبل أن تذهب بعيدًا وسيتحول الأمر إلى كابوس. لذلك أقول للجميع أنا بالفعل مشغول تمامًا. وهذا يعني أنني يمكن أن أقضي اليوم في الاهتمام ببعض المهام غير المكتملة، حتى لا تكون الأمور مجهدة عند عودتي. 2. جدوِل رسائل البريد الإلكتروني في اللحظة الأخيرة لتُرسل بعد أن تغادر مشكلة البريد الإلكتروني هي أنه كلما أرسلت رسائل أكثر، حصلت على ردود أكثر. وبينما ترسل الرسائل في اللحظة الأخيرة، ستتلقى ردودًا تؤدي إلى المزيد من العمل. لذلك أجدول تلك الرسائل لتُرسَل بعد تسجيل الخروج للذهاب للعطلة. وبهذه الطريقة لا أشعر بالإغراء للرد والاندماج فيها. أي شخص سيرد على رسالتي سيحصل على رسالة بأني خارج المكتب. وهذا يعني أنهم لن يتوقعوا مني ردًا حتى عودتي. 3. أنشئ رسالة “خارج المكتب” بالطريقة الصحيحة أنا متأكد من أنك قد عشت جو رعب العودة من عطلة ومواجهة جبل من رسائل البريد الإلكتروني. يمكنك تقليل ذلك بإرسال إخطار مكتوب بطريقة حسنة بأنك خارج المكتب. يمكن للرد المكتوب بعناية أن يقلل على نحو كبير من عبء العمل عند العودة إلى المكتب. في رسالتي بأني خارج المكتب، أوضح أنني سأرد على أي عملاء أو العملاء المحتملين عند عودتي. ومع ذلك، أطلب من الجميع أن يراسلوني مرة أخرى عندما أعود إلى العمل. وبهذه الطريقة يمكنني تجاهل أي رسائل من غير العملاء ما لم يأخذوا الوقت للمتابعة عندما أعود. من المثير للاهتمام أن عددًا قليلَا من هؤلاء الأشخاص غير العملاء يراسلونني مرة أخرى. وهذا يوضح عدد الرسائل غير المهمة التي نتلقاها، فهي ليست مهمة كفاية للمرسل ليهتم بإعادة إرسالها. وأخيرًا، لا تنسَ تغيير تحية بريدك الصوتي أيضًا. أقول للعملاء أني بعيد وأطلب منهم أن يرسلوا لي رسالة بالبريد الإلكتروني بدلًا من ترك رسالة صوتية. وبهذه الطريقة يمكنني التعامل مع جميع الرسائل في نفس المكان عند عودتي. 4. افرغ البريد الإلكتروني قبل أن تذهب قبل أن أنهي العمل، أفعل شيئًا آخرًا. أنظف صندوق البريد الوارد. وهذا ليس صعبًا بالنسبة لي، أنا أميل إلى اتباع مبدأ تصفير البريد الوارد، أي أفرغه تمامًا. إن لم تكن تفعل ذلك، فهذه ليست مشكلة. يكفي إنشاء بريد باسم مثل “البريد الوارد قبل العطلة”، ووضع كل رسائل البريد الوارد هناك. السبب في ذلك هو التأكد من أنك لا تغرق في البريد الإلكتروني عند عودتك. وهذا أيضًا سيجعل التعامل مع البريد الإلكتروني أثناء إجازتك أسهل بكثير؛ أجل، أنا أتحقق من البريد الإلكتروني أثناء الإجازة. كيف تتعامل مع العمل عندما تكون في إجازة؟ في هذه النقطة، ربما تتوقع أن أقول لك أنه يجب أن تتجاهل تمامًا العمل أثناء قضاء العطلة حتى تتمكن من الاسترخاء تمامًا. ولكن إن كنت تشبهني في أي شيء، فهذا لن يحدث. القلق حول ما يجري في غيابي يمنعني من الاسترخاء، وأيضًا، بينما تقترب العطلة من الانتهاء، أشعر بالرهبة من كم العمل الهائل الذي في انتظاري مرة واحدة عندما أعود. بدلًا من ذلك، أضع بعض القواعد الأساسية لنفسي التي تضمن تحقيق الفائدة القصوى من العطلة وتجنب القلق. أولا، آخذ فقط الهاتف الذكي. فهو جيد كفاية للبقاء على اتصال، ولكن ليس جيدًا كفاية للقيام بأي عمل. فإن أخذت جهاز حاسوب محمول أو حتى الجهاز اللوحي، سأجد نفسي قد غرقت في العمل. ثانيًا، أتحقق بالفعل من البريد الإلكتروني ولكن مرة واحدة فقط في اليوم. في نهاية كل يوم إجازة، أجلس مع هاتفي وأعالج رسائل البريد الإلكتروني في صندوق البريد الوارد حتى يكون فارغًا مرة أخرى. أبدأ بأرشفة الرسائل التي ليست من عميل أو عميل محتمل. هؤلاء الناس سيراسلونني مرة أخرى بعد عودتي إن كان الأمر مهمًا، وأنا لا أريد هذه الرسالة أن تؤرقني. أقرأ بسرعة الرسائل المتبقية. إن كانت لا تحتاج إلى رد، أقوم بأرشفتها. والرسائل التي تتبقى، ستحتاج إلى أن أتعامل معها عند عودتي إلى المكتب. ولكن بدلًا من ترك الرسائل في صندوق البريد الوارد، أستخدم خادم البريد الإلكتروني (Polymail) ليظهرها لي عند عودتي. وبطبيعة الحال، ليست كل خوادم البريد الإلكتروني توفر هذه الميزة، لذلك فقط أضفه إلى مجلد لتسترجعه في وقت لاحق. يُتيح Polymail لك إعادة إظهار رسائل البريد الإلكتروني بمجرد العودة إلى المكتب. وهذا يعني أنك يمكن أن تبقي صندوق البريد الوارد فارغًا عندما تكون في إجازة. القيام بذلك لمدة 5 دقائق كل يوم سيقلل بقدر كبير عدد رسائل البريد الإلكتروني التي عليك العمل عليها عند عودتك للعمل. وبإفراغ صندوق البريد الوارد كل يوم، ليس عليك أن تنظر إلى كل هذه الرسائل التي يتوجب عليك الرد عليها عندما تبدأ العمل. ولكن الأهم من ذلك كله، سيعطيك ذلك شعورًا بالسيطرة وسيجعلك مطمئنًا. بالطبع، قد تستلم رسالة مُحزِنة، ولكن هذا الشخص سيعرف أنه لن يحصل على رد فوري، وأن لديك نظامًا للتعامل معه. وهذا يعني أنه يمكنك الجلوس والاسترخاء حتى يحين الوقت للعودة إلى العمل. نصيحة نهائية عند العودة إلى العمل اعتدت أن يكون أول يوم لي عند العودة إلى العمل بعد الإجازة كابوسًا. كان عليّ أن أقرأ كل هذا الجبل من رسائل البريد الإلكتروني، وهناك أناس حجزوا مواعيد لاجتماعات منذ لحظة دخولي المكتب. وأي مشاعر جيدة بقيت من العطلة تبخرت على الفور. الأمور مختلفة الآن. جزء من السبب، لأنني أقلل من جبل رسائل البريد الإلكتروني بينما أنا بعيد. ولكن الحقيقة الأخرى هي أنني أرفض حضور أي اجتماعات أو أي عمل هادف في اليوم الأول. بدلًا من ذلك، أخصص اليوم الأول للرد على رسائل البريد الإلكتروني وتنظيم أفكاري. وقد اعتدت في الماضي قضاء الليلة الأخيرة من العطلة في تحديث قائمة المهام وتهيئة نفسي للعمل. الآن أفعل ذلك في يوم عودتي، وهذه الطريقة جعلت بدء العمل مرة أخرى أكثر متعة بكثير. ها هي الخطة بأكملها، هكذا أتعامل مع الإجازة أثناء العمل. آمل أن تجدها مفيدة، وأن تجد نصيحة أو اثنتين تساعدك على الحصول على عطلة أكثر متعة هذا الصيف. ترجمة - بتصرّف - للمقال How to take a vacation the right way as a Freelancer لصاحبه Paul Boag. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يبدو من الغريب أن نقترح أن يكون العمل ممتعًا، أليس كذلك؟ لكن لماذا لا يمكن أن يكون العمل متعة في حد ذاته؟ ثقافة المرح في الشركة هي أفضل وسيلة للحفاظ على موظفيك وجذب آخرين، وهي تنبع من طاقة وحيوية مكان عملك، والأمر متروك للمدير لضبطها مع فريقه. وهي لا تكلفك شيئًا بالضرورة، فإضافة بعض الامتيازات المرحة مثل العطلة غير المحدودة ليست وسيلة سيئة لتحفيز ثقافة ممتعة. ما هي ثقافة الشركة؟ ثقافة الشركة هي في الأساس هوية الشركة. كل شركة لديها ثقافة، سواء قصدت أم لم تقصد، ولكن الفرق هو أن الشركات الكبيرة تعتني بثقافتها لتكون فريدة، تمامًا مثلما أنك تريد من الشخص الذي تقضي وقتا طويلا معه أن يكون ودودًا ومرحًا ومتميزًا، ذات الأمر ينطبق على العمل، خاصة أن هذا هو المكان الذي يميل الناس لقضاء معظم وقتهم فيه، فهم لا يعملون فقط لكسب الراتب. ذكرت مجلة Harvard Business Review ما يلي: ثقافة الشركة الممتعة جيدة للعمل الثقافة الإيجابية والممتعة بلا شك جيدة لعملك، وفيما يلي سببان: تساعد على تفاعل الموظفين: الموظفون المتفاعلون أكثر إنتاجية؛ فوجود ثقافة معتبرة للشركة هو ما يجعل الموظفين يريدون أن يذهبوا للعمل كل يوم وبذل أقصى جهدهم، فهي تجعلهم متحمسين لمهامهم ويقدّرون كل ما تفعله لضمان بيئة ممتعة للعمل. تساعد على جذب المواهب الجديدة: عندما يحب الموظف مكان عمله، فإنه يصبح بطبيعة الحال سفيرًا للشركة ومن ثم يروّج لشركتك، مما يساعد على جذب المواهب الجديدة وتعزيز المؤسسة من الداخل إلى الخارج. لذلك فإنه من المهم قياس ترويج الموظف للشركة، فمعرفة مدى احتمالية توصيتهم للعمل في شركتك، ستساعدك على فهم المجالات التي يمكنك العمل على تحسينها. أمثلة على الثقافة الممتعة للشركة فيما يلي بعض الأمثلة الرائعة على ثقافات إيجابية وممتعة. Warby Parker يحرصون دائمًا على وجود مناسبة قادمة، حتى يكون هناك دائما حدث قادم يتطلّع إليه الموظفون. يرسل المديرون موظفين عشوائيين لتناول الغداء معًا ليتمكنوا من التعرف على الجميع في فريقهم. Twitter يعقدون اجتماعات على الأسطح لتبقى الاجتماعات شيقة. يحصل الموظفون على وجبات مجانية يستلمونها في المكتب. يقدّمون إجازات غير محدودة لبعض الموظفين. يقدمون دروسًا لليوغا في منتصف اليوم. NextJump بنوا صالة ألعاب رياضية مجانية في الموقع لموظفيهم ولكن فقط استخدمها 5-10٪ من الشركة، لذلك وضعوا تحديًا للياقة البدنية بمبلغ 1000 دولار. HVAC.Com يشجّعون الموظفين على الخروج من المكتب في بعثات دولية، ورحلات تطوعية، وتنظيم حفلات طهي في الهواء الطلق في فصل الصيف لدعم القضايا المحلية، وحتى الذهاب إلى المتاحف. لا توفر كل الشركات امتيازات ممتعة كبيرة كهذه، وهذا أكيد. جزء كبير من وجود ثقافة ممتعة للشركة هو فقط في السلوك الذي يتخذه المديرون تجاه الفريق. يمكن تلخيص المسألة بالاستناد إلى شرح وجهة نظر ريتشارد برانسون -مؤسس مجموعة فيرجن- المرحة حول العمل والحياة، كما قدّمها موقع Smartcompany.com.au: أفكار ممتعة لثقافة الشركة نظِّم مسابقات هناك طريقة رائعة لإشراك الموظفين في ثقافة شركتك، وهي تنظيم التحديات داخل المكتب. وهذا يمكن أن يتعلق بالعمل نفسه، بمعنى خلق نوع من المنافسة الودية المحيطة بمبادرة ما، أو أن تكون التحديات غير متعلقة بالعمل والتي يشارك فيها الفريق بأكمله. على سبيل المثال، في شركتنا GSOFT، يُهدى كل موظف جديد سوارًا رياضيًّا رقميًّا للترحيب به، ويتنافسون على دوري اللياقة، لمعرفة من الذي يستطيع الوصول إلى أكبر عدد من الخطوات. مثال آخر، كان لدى GSOFT بطولة الشتاء الكلاسيكية للهوكي، التي جلبت الكثير من روح الفريق والود وقليلًا من المنافسة الصحّية إلى مكان العمل. هذه المسابقات تبقي الناس نشطة ومتفاعلة، وبالطبع مستمتعة! شجع تناول الغداء في مجموعة من السهل جدًا قضاء اليوم بأكمله في مكتبك، محدقًا في شاشتك، ولكن، إن كانت بيئة المكتب مفرطة الإجهاد، وكل ما يقوم به الموظفون هو العمل في روتين يومي بدون مرح، فإنهم في خطر أن يصبحوا غير متفاعلين. ولأننا بشر، نحتاج إلى التواصل الاجتماعي؛ فهو ما يكسر ملل اليوم ويجعل للعمل متعة. تأكد من أن تتناول أنت وموظفيك الغداء معًا كفريق واحد، كلما كان ممكنًا، فمن المهم لأذهاننا أن تأخذ استراحة، وهي أيضًا وسيلة رائعة للتعرف على فريقك، ولكي يروك أكثر من مجرد “مدرب”. اخرج من المكتب تذكر الرحلات الميدانية المدرسية؟ كم كان من المثير مغادرة المدرسة لبضع ساعات. ألم تجعلك تقدّر معلميك أكثر؟ العمل ليس سجنًا! نظِّم بعض الأحداث خارج الموقع، سواء كانت مشروبات بعد العمل أو الغداء في مطعم قريب أو مبادرة تطوير مهني أو حتى يوم عمل خارج الموقع في مكان عمل مشترك. تمارين المجموعات المنظمة طريقة أخرى رائعة للخروج من المكتب منتصف النهار بينما تفعل شيئًا يساعد على زيادة مستويات طاقتك للسباق في نهاية اليوم. حتى مجرد المشي في مجموعة وقت الغداء. احتفل بالإنجازات هذه الطريقة إحدى أهم الطرق لتعزيز ثقافة الشركة الممتعة والإيجابية، وهي جزء لا يتجزأ من مبادئ إشراك الموظفين. يحتاج الموظفون إلى الاعتراف المستمر بعملهم الشاق ويستحقون ذلك حتى تستمر الرغبة في مواصلة العمل الجاد في شركتك. وهذا يُسمى مبدأ التقدم Progress Principle، وهو يركز على قوة الإنجازات الصغيرة: الاحتفال بالإنجازات الفردية يجب أن يحدث على أساس يومي. على سبيل المثال، أنشأت شركتنا قناة “Kudos” في مجتمعنا على Slack، وهي تتيح علنًا للموظفين والمديرين أن يثنوا على بعضهم البعض على وظيفة أحسنوا القيام بها. هذه القناة نشطة طوال اليوم بطاقة إيجابية كبيرة. أنت أيضًا يمكنك الاحتفال بإنجازات الشركة على نطاق أوسع، سواء كان ذلك في ما يتعلق بالمبيعات، أو إطلاق مبادرة جديدة، أو الاحتفال بنجاح مبادرة، أو تلقي إشادة صحفية مذهلة، الخ. احتفل، في كل الشركة، مع الجميع. تخيل كم الطاقة الإيجابية التي تتراكم طوال الأسبوع عندما يُلاحظ كل عمل جيد من الجميع. العمل، بدون متعة، يشعرك بنوع من الاشمئزاز. معرفة أن الإدارة تدرك هذا وتريد أن تكون أيامنا ممتعة قدر الإمكان، هو ما يجعل الموظفين يقدمون للشركة أكثر مما يُطلب منهم. ألعاب لتحية الموظفين الجدد المتعة لا تحتاج إلى أي تكلفة. ألعاب التحية هذه مجانية وهي وسيلة رائعة لإدخال بعض المرح إلى اليوم. وهناك الملايين من الأنشطة التي يمكنك القيام بها مع فريقك لزيادة الترابط وجعل اليوم أكثر متعة قليلًا. ترجمة - بتصرّف – للمقال Why A Fun Company Culture Is Good For Business لصاحبه Ali Robins. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

ما يقرب من 80٪ من النتائج تأتي من 20٪ فقط من الأسباب، في معظم الأشياء في الحياة. فثمانون بالمائة من ثروة وارن بافت Warren Buffet، رابع أغنياء العالم لعام 2017، تأتي من عشرة استثمارات فقط، و80٪ من مشاكل البرمجيات تنتج عن 20٪ من الأخطاء. وهذا يُسمى مبدأ باريتو Pareto Principle الذي يُشير إلى أن عددًا قليلًا من الأشياء سيكون له تأثير غير متناسب. فإن كنت تتواصل مع العملاء بانتظام فإن 80٪ من نجاحك سيأتي من تلك النشاطات المهمة - والتي يتم تجاهلها غالبًا - مثل التركيز على محتوى الرسالة والتحية الشخصية، وبالطبع، سطر موضوع Subject مقنع. بإلقاء نظرة سريعة على بريدك الوارد، سيتضح لك أن الشركات الناشئة تميل إلى التقليل من شأن قوة سطر الموضوع. وإن كانت رسائلك الواردة مثل رسائلي، سترى أنه من السائد عنونتها بـ”مجرد فكرة” أو “فقط تحقق من …” أو ربما العنوان المُرَوّع “أنا بحاجة إلى التحدث معك”! وحينها، لا يهم حقًا مدى جودة منتجك، أو حتى ما بداخل الرسالة؛ فلن يصل إليه مستلمو رسالتك على الإطلاق! يقضي أفضل المحررين نصف وقت كتابة مقالة فقط في كتابة العنوان، لنفس السبب يجب أن يُخصَّص قدر كبير من الوقت في سطر الموضوع الذي يؤدي إلى الفتح والنقرات والردود. حسنًا، هل أدركت مدى أهمية سطر الموضوع؟ جيد، ولكن أيها يعطي نتيجة أفضل؟ هيا نكتشف معًا. الأقصر أفضل! ولكن ما مدى قصره بالضبط؟ عنوان الرسالة الإلكترونية ليس المكان المناسب للإسهاب، فأنت لديك فقط عدد محدود من الكلمات لتستخدمها، لذلك كن واضحًا ومباشرًا. عندما تُعرَض الرسالة على جهاز حاسوب، سيعرض البريد الوارد العادي حوالي 60 حرفًا من سطر الموضوع. لكن في الوقت الحالي يُقرأ البريد الإلكتروني على الأجهزة النقالة بصورة متزايدة؛ أكثر من 50٪ وفقًا لبعض التقديرات. وبهذا السيناريو، لا يمكنك التأكد أن أكثر من 30-40 حرفًا ستكون مرئية، مما يعني أن لديك أقل من 6-8 كلمات لإيصال فكرتك. استنادًا إلى تحليل رسائل البريد الإلكتروني المرسلة من موقع Intercom، فإن رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على عنوان مكوَّن من 5 كلمات أو أقل حازت على أعلى معدلات الرد (مما يعني ضمنًا فتح الرسالة وقراءتها على الأرجح)، في حين كانت العناوين الأطول مرتبطة بمعدلات رد أقل. بالطبع، فإنها لا يمكن أن تكون أي 5 كلمات، عليك أن تتأكد أنها شيقة أيضًا، فمثلًا حقق فريق حملة هيلاري كلينتون، مرشحة الرئاسة الأمريكية لعام 2016، نتائج ممتازة بعناوين بسيطة وشخصية مثل “أنا أحب أن ألتقي بكم”، “أنت وأنا، {اسم}؟”، والعنوان المفضل “العشاء؟”، وهذا ينقلنا إلى النقطة التالية. قوة العنوان الشخصي لقد أصبحنا جميعًا خبراء في تجاهل الرسائل غير الموجهة لنا تحديدًا، بنفس الطريقة التي درّبَنا بها عمى اللافتات Banner blindness على تجاهل الإعلانات المتحركة والنوافذ المنبثقة المُبالغ بها، لذلك لا تحظى رسائل البريد الإلكتروني العامة وغير الشخصية باهتمام كبير؛ فعندما نعلم أن رسالة ما لم تكن مكتوبة خصيصًا لنا، فإن ذلك يقلل من أهميتها. يقال إن أكثر كلمة مفضلة لأي شخص هي اسمه. وقد ثبت أن إضافة الاسم الأول للمستلم إلى سطر الموضوع سيزيد من معدلات التفاعل لمعظم المستخدمين، وخاصة عند استخدامه في رسائل البريد الإلكتروني التي تريد منها تهيئة المستخدمين أو المحافظة عليهم. لكن لسوء الحظ استخدمت المنظمات الجشعة والكسولة الاسم الأول للأشخاص في العناوين وسيلةً لإضفاء الطابع الشخصي على أكبر عدد من رسائل البريد الإلكتروني بأرخص طريقة ممكنة، اعتمادًا على قانون الأعداد الكبيرة. لذلك، تُصمم أفضل العناوين أداءً خصيصًا لاستهداف السلوك، وليس فقط لاستهداف معلومات يسهُل الحصول عليها مثل الاسم. فعلى سبيل المثال، شهدت Airbnb نتائج رائعة مع سلسلة من العناوين السلوكية، حيث خُصص كل عنوان بناء على ما شاهده المستلم سابقًا. وبما أنه ليس لديك أي فرصة أخرى داخل صندوق البريد الوارد لشخص آخر، فمن المنطقي استخدام عنوان قيم تعرف أن الناس ستكون مهتمة به. اطرح سؤالًا، واحصل على إجابة إضافة الأسئلة إلى سطر العنوان هي إحدى مقدسات التسويق عبر البريد الإلكتروني. ولذلك ترى الكثير منها سيء. تتبع الكثير من العناوين - مثل “هل عثرت ناسا على الكائنات الفضائية؟” - قانون Betteridge للعناوين؛ وهو أن كل عبارة تنتهي بعلامة استفهام، يمكن الإجابة عنها بـ”لا”، وإن كان واضحًا تمامًا أن الجواب هو لا فإن رسالتك ستذهب فورًا إلى سلة المهملات. الأسئلة الجيدة هي التي يمكن للمستلمين التعاطف معها أو يودون معرفة إجابتها. أسطورة التسويق درايتون بيرد Drayton Bird هو سيد هذه المنطقة، باستخدام العناوين التي تجذب فضول القارئ، مثل: “كم هي قيمة زبائنك؟”، “هل تدير عملك التجاري؟” و”ماذا لو كانت أمك عمياء؟” الأسئلة محددة الإجابة قد تكون قوية للغاية، ولكن لا تفوت استخدام الأسئلة مفتوحة الإجابة أيضًا. وهي التي من المستحيل للقارئ إجابتها بدون أن يفتح الرسالة. القاعدة الذهبية.. هناك دائمًا إغراء للتحايل بالاتجاه إلى كتابة عناوين تولد النقرات، بدلًا من التركيز على وضوح التواصل. إلا أن قانون “تناقص العائد” غالبا ما ينطبق على حيل النمو هذه؛ وبالتالي ستنخفض فعالية رسائل البريد الإلكتروني في نهاية المطاف، حينما يبدأ العملاء معرفة حقيقتها. على سبيل المثال، أضف عبارة “اربح آي فون 8” إلى العنوان وشاهد معدلات فتح الرسائل تتضاعف، ولكن لن يكون هناك تغيير كبير في سلوك المستلم غير خيبة أمله، والتي من المحتمل ألا يكون لديك مقياس لها. القاعدة الذهبية لسطر الموضوع هي أنه يجب أن يصف محتوى بريدك الإلكتروني. هل يمكن للقارئ أن يفهم من العنوان ما تكتب عنه بدون المضي قدمَا؟ إن لم يكن كذلك، لماذا تصر على جعلهم يخمنون؟ أنت لست أغاثا كريستي، وليس مدفوعًا لك لتفاجئ جمهورك، لذلك مهما كان ما تحاول قوله، قله في سطر الموضوع في رسالتك. ترجمة –بتصرف- للمقال What everyone ought to know about subject lines لصاحبه GEOFFREY KEATING. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

أن تكون شركة تتمحور حول العملاء Customer service oriented” يعني أن تساعد الناس. ومع بساطته الظاهرة، فإن هذا الشيء هو ما يجعل شركتك تنجح. نعم، هناك الكثير من المهارات التي تحتاجها لمساعدة العملاء بفاعلية، ولكن هناك نظرة أعمق وهي التي توّجه الإجراءات اليومية لتقديم خدمة عملاء عالية الأداء. تُضاف الخصائص الأساسية التي تجعل الشركة تتمحور حول خدمة العميل إلى القدرة على تحقيق الغرض النهائي وهو مساعدة الناس، بغض النظر عن التحديات الموجودة على طول الطريق. نسرُد بعضًا من هذه الخصائص في ما يلي 1. نهج “العميل يأتي أولًا” تدرّب على قول هذه العبارة بصوتٍ عالٍ: “إنه ليس المنتج”، فالشركات التي تتفوق في خدمة العملاء ترى أن عملها هو مساعدة العملاء، وليس بيع خدمة أو منتج، بل إن المنتج هو وسيلة للتأثير بقوة على الناس في صناعة معينة. يجسد Tony Hsieh، الرئيس التنفيذي لموقع التجارة الإلكترونية Zappos هذا الاعتقاد، ويقول :”زابوس شركة تخدم العملاء صادف أنها تبيع الأحذية”. حتى شعار الشركة الدعائي لا علاقة له بالأحذية - “قوتنا في خدمتنا”. وهذا المنظور يملأ الشركة برسالة موحِّدة: نحن هنا لمساعدة العملاء بأي وسيلة وكل وسيلة ممكنة. عندما تفهم فِرق خدمة العملاء أن أفعالها مركزية لغرض الشركة، من المرجح أن يجدوا معنى لعملهم ويذهبوا إلى أبعد الحدود كل يوم. 2. تناغم الشركة بأكملها لنفترض أنك تعتقد أن العملاء يجب أن يكونوا أولًا (ويجب أن تفعل). لن يعمل هذا النموذج إلا إذا كان هناك إجماع شامل على ذلك في جميع أنحاء شركتك. وهذا أمر أكثر صعوبة مما يبدو. وكما ذكرت Emily Triplett من شركة Help Scout ، تميل بعض الشركات إلى إعطاء الأولوية للعقلية الفردية وعدم مشاركة المعلومات عن احتياجات عملائها. وهذا يمكن أن يؤدي إلى خدمة عملاء مفككة وغير فعالة (حتى وإن كان موظفو الخدمة مدهشين). في ما يلي مثال نموذجي: تخيّل أنك في فريق خدمة العملاء للحصول على منتج برمجي بهيئة خدمة Software as a Service, SaaS. يدفع البائع العملاء لشراء المزيد من الخدمات والمنتجات التي لن يستفيدوا منها، بينما سياسات الشركة التي عفا عليها الزمن تمنعكم من إعادة المبالغ المدفوعة. سيكون عليك أن تتعامل مع التبعات، ومهما كنت مفيدًا، لن يشعر أحد بالارتياح حول النتيجة. فبدون إجماع من الشركة على أهمية خدمة العملاء أولًا، تصبح مثل هذه المشاكل معتادة. من ناحية أخرى، إن كان كل موظف -من أول قادة الشركة ومندوبي المبيعات إلى المطورين والمصممين- يركزون جميعًا على مساعدة العملاء، أي يجتمعون على غرض مشترك، فإن هذا الشعور بالتناغم يخلق بيئة مثالية لأبطال خدمة العملاء للقيام بعملهم جيدًا. 3. مستوى عالٍ من التعاطف مع العملاء معرفة كيفية مساعدة العملاء يعتمد على قدرتك على التعاطف مع تحدياتهم. إن كنت تستطيع أن تشعر بما يشعرون، يمكنك مساعدتهم بطريقة أفضل، وستجعلهم يشعرون بشعور أفضل، وهذا أهم جزء من وظيفة خدمة العملاء. حتى عندما لا يكون هناك حل سريع، جرعة من الرعاية والاهتمام والتفاهم يمكن أن تقطع شوطًا طويلًا. تقول Gareth Goh من شركة InsightSquared، “لا يمكن لخدمة العملاء أن تُقدّم الحلول دائمًا، ولكن يمكنها دائمًا تقديم التعاطف”. وهذا يعني تلطيف “لا” أو “لا أستطيع مساعدتك في هذا” بحوار أكثر عمقًا. على سبيل المثال، إن كنت على الهاتف مع أحد العملاء الساخطين وتحتاج إلى تحوليه إلى أحد أفراد الدعم، تخيل كيف سيشعر، وخاطبه على هذا الأساس. رد غير متعاطف: “سأضعكم في الانتظار ثم أحولك إليه، حسنًا؟” رد متعاطف: “سيكون الأمر محبطًا حقًا لك. سأصلك بالمختصة، وهي أفضل شخص لإصلاح هذه المشكلة. اسمها سوزان، وهي تعرف أنك على الخط”. عندما يتعاطف الموظفون مع العملاء في كل جانب من جوانب عملهم (سواء كان ذلك مرتبطًا مباشرة بخدمة العملاء أم لا)، فإنهم يصبحون جزءًا من منظمة مبنية على علاقات هادفة تستطيع مواجهة التحديات. 4. المتابعة الاستثنائية أثناء وبعد المشكلة أسوأ شيء يمكن للشركة القيام به هو عدم متابعة وعود خدمة العملاء الخاصة بهم. هذا يغضب العملاء، ويحولهم من غير راضين إلى غاضبين. المتابعة أثناء حل المشكلة ومن ثم المتابعة مع العملاء بعد حلها سمة تتقنها الشركات الناجحة. ومثلما يقدِّر الناس تلك الميزة في صديق أو زميل، فإنهم يقدّرونها في فِرَق خدمة العملاء أيضًا. في عصر يمكن أن يكون لتجربة سلبية لعميل واحد صدى لا يتوقف أبدًا في وسائل التواصل الاجتماعي، يصبح حل المشلكة (والتأكد من أن تبقى محلولة) أكثر أهمية من أي وقت مضى. باختصار، المتابعة أثناء العملية يعطي انطباعًا أن الشركة تهتم بالأشخاص الذين يخدمونها. وبالمثل، عندما تستخدم المنظمات الحلول الآلية للمتابعة، يجب أن تكون موجّهة شخصيًا إلى العميل. يحتاج العملاء إلى الشعور بأنهم يتواصلون مع شركة من البشر – وليست من الروبوتات. 5. الرغبة في جعل الحلول أسهل هل تفضل أن تدُلّك خدمة العملاء على حل المشكلة أم أن يقوموا بحلها من أجلك دون إزعاجك؟ يوضح استبيان مجلس اتصال العملاء Customer Contact Council بناء على آراء 75.000 عميل أن معظم الناس يريدون أن تُحَل المهمة لهم. في الواقع، الحد من العمل الذي يستغرقه العميل في حل المشكلة له أكبر الأثر على ولائه. أفضل الفرق التي تتمحور حول خدمة العميل تكون مسؤولة عن حل المشكلة أو التحدي بدلًا من تمريرها مرة أخرى إلى العميل. إن كان عميلك يحتاج إلى حل لمشكلة، فقط حلها له، وحُدّ من الجهد الذي سيقوم به. ومع أن هذه الفكرة ليست بجديدة، إلا أنه من الممكن أن يكون لها تأثير قوي على علاقاتك مع العملاء. من المرجح أن يشعر عملاؤك بالراحة بدلًا من التوتر أثناء طلب المساعدة. إن مفتاح تكوين فريق متمحور حول خدمة العملاء هو الرغبة في جعل الحل أسهل (وأكثر فاعلية). أنشئ فريقًا متمحورًا حول خدمة العميل أي شركة تركّز على خدمة العملاء يجب أن تعتمد على كل هذه النصائح لتحقيق النجاح. ولكن قبل كل شيء، فإن ذلك يعتمد على أعضاء الفريق الذين يحبون ما يفعلونه. ترجمة – بتصرّف – للمقال What Does It Mean to be ‘Customer Service Oriented? لصاحبته Elizabeth Wellington. جقوق الصورةالبارزة محفوظة لـ Freepik

يأتي أصحاب العلامات التجارية إلينا في كثير من الأحيان وهم يعرفون أنهم بحاجة إلى المساعدة ولكن لا يعرفون بالضبط ما يحتاجون إليه. إنهم يريدون زيادة الوعي بالعلامة التجارية، أو زيادة عدد الزيارات إلى مدونتهم، أو تصميمًا مترابطًا، أو نموًا سريعًا، وما إلى ذلك؛ ولكنهم لا يعرفون كيف يصلون إلى أهدافهم. لكن إن كان بإمكان العملاء رؤية خدماتك منشورة وكيف ساعدت بالتحديد علامات تجارية أخرى على تحقيق أهداف مماثلة، فسيعطيهم ذلك صورة واضحة عن طريقة مساعدتك لهم. فافتراض أصحاب الأعمال معرفة ما يحتاجون إليه شيء، وأنهم ينظرون إلى ما تقدمه في صورة حزمة Package ويقولون: “أجل، هذا بالضبط ما أريد” شيء آخر. بجمع خدماتك في حزمة بطريقة واضحة ودقيقة وجذابة لنوع العملاء الذي تريد ستؤمن المزيد من العمل بسرعة أكبر؛ فتجميع خدماتك في حزم يبسّط المعلومات التي يعالجها العملاء والقرار الذي يحتاجون لأخذه، مما يحد من الحواجز الإدراكية ويدفعهم لشراء خدماتك بسرعة أكبر. فيما يلي الخطوات الخمس اللازمة لجمع خدماتك المستقلة في حزمة وتسعيرها وترويجها لجذب العملاء التي تريد. الخطوة الأولى: حدد الخدمات التي ستقدمها الكثير من المهنيين - وخاصة المستقلون والوكالات الصغيرة- هم عامون متخصصون أو متخصصون عامون. بمعنى أنهم لديهم العديد من المهارات التي تسمح لهم أن يكونوا مسؤولين تمامًا عن مهام الوظيفة، وخاصة في مجال التسويق مع ازدياد المسوقين الشاملين. على سبيل المثال، قد يكون المسوّق خبيرًا في التهيئة لمحركات البحث والإعلانات المدفوعة والتسويق عبر الشبكات الاجتماعية وتسويق وتحليل المحتوى، فيقوم بكل مهام التسويق بمفرده. يتمثّل التسويق الذاتي لهؤلاء المهنيين في عرض خدماتهم بطريقة تتحدث لاحتياجات العملاء المحتملين واهتماماتهم. إذًا كيف تقرر الخدمات التي تجمعها معًا، أو كيف تجمع كل خدماتك معًا؟ كيف تعرف ما الذي سيريده عملاؤك؟ نعرض في ما يلي نصيحة مستقل خبير في تحزيم منتجاته. ابحث عن العملاء والسوق إن كانت هناك صناعة معينة أو سوق تريد العمل فيها، انظر إلى ما يفعله الرائدون في هذه الصناعة أو السوق. فإن كنت ترغب في العمل في التجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، ألقِ نظرة على ما تفعله العلامات التجارية الكبرى مثل أمازون، والعلامات التجارية الصغيرة الذكية مثل أها لايف AHALife. انتبه لأسلوبهم عندما تقرر ما تقدمه (مثل: وضع طابع للعلامة التجارية، أو بناء جمهور على الشبكات الاجتماعية، أو تصميم رسائل البريد الإلكتروني، وغيرها)، وانظر كيف يسوّقون أنفسهم والمنتجات التي يصنعوها. من المفيد أيضًا أن تسأل العملاء المحتملين والأصدقاء في هذه الصناعة عما يبحثون عنه في مجال خبرتك. انشر سؤالًا عما يبحث أصحاب الأعمال على منتدى متعلق بمجالك أو مجموعة ذات صلة على فيس بوك. تقول Krista Gray عضو بمنصة CloudPeeps: تكمن روعة تجميع خدماتك في حزم في أنك تركز على نوع العمل الذي تود حقًا القيام به؛ العمل الذي أنت شغوف به. إن قدمت عرضًا جذّابًا لمهاراتك وخدماتك حول تلك الأنشطة، سيصل إليك العملاء الذين يحتاجون إلى هذه الخدمات. الخطوة الثانية: اجمع خدماتك في باقة يتطلب جمع وعرض خدماتك تفكيرًا إستراتيجيًّا. فيجب أن تكون الصياغة سلسة ومختصرة بإيضاح وبلغة بسيطة، ولكن أيضًا تحكي قصة عن تأثير خدماتك. تحتاج حزمة خدماتك إلى التحدث بما يمكنك تقديمه لعميلك عبرها وينبغي ألا تدع مجالًا لخيال العميل كما يجب أن تترك العملاء بعدد قليل من الأسئلة، إن وجدت. في ما يلي ثلاثة إرشادات لاتباعها عند عرض باقة خدماتك. 1. فكِّر في عملك وعملياتك السابقة إن التفكير في المشروعات الناجحة سيساعدك على تحديد ما تحتاجه بدقة لتحقيق هدف معين. التفت إلى مشروعاتك القديمة وانظر أيها نجح وأيها لم ينجح. ما كان يمكنك أن تفعله بطريقة أفضل أو ما كان يمكن تبسيطه. سيساعدك إجراء هذا التحليل على إنشاء حزم خدمات ناجحة. يقول David Hathaway عضو بمنصة CloudPeeps: 2. كن محددًا في عرضك قد ينجح عرض “إدارة الشبكات الاجتماعية” مع بعض العملاء، ولكنهم سيريدون على الأرجح المزيد من التفاصيل. ومن المحتمل أيضًا أن يكون لديهم شيء محدد يريدون إنجازه، لكنهم غير متأكدين من كيفية توضيحه وتفصيله. لذلك، كلما كانت باقات خدماتك أكثر تحديدًا، سيقول العميل على الأرجح - “نعم، هذا ما أحتاجه”. يزيل تحديد وصف خدماتك شك العميل. على سبيل المثال، إن كنت تقدم خدمة تنمية حساب تويتر، فقد يفترض عميل محتمل أنك ستستخدم البرامج الآلية أو تقنيات مخادعة وغير أخلاقية، ثم يرحلون قبل طرح أية أسئلة. في هذه الحالة، قد ترغب في تضمين كلمات مثل “تنمية حساب تويتر عن طريق التفاعل الفعال”، ثم بإيجاز فصّل الأساليب التي ستستخدمها لزيادة المتابعين على تويتر. تقول Dorie Herman عضو بمنصة CloudPeeps: تبدأ Dorie عند عرض خدماتها بتحديد الهدف، ثم تتعمق في كيفية تحقيق هذا الهدف بطرق محددة. ثم تسرد ما تحتاج إليه منهم، مما يعطي صورة واضحة عن الوقت والاستثمار اللازم قبل أن تبدأ. 3. استخدم النهج الصحفي في تقديم حزمك عند صياغة حزمة خدماتك، ابدأ بلمحة عامة، ثم تعمق في التفاصيل. يقول David: يدرج David استشارة مجانية، وهذه وسيلة رائعة لبناء الثقة مع عميلك عن طريق إظهار مدى تكريسك لنجاحه بإقراض خبراتك له مجانًا. الخطوة الثالثة: سعِّر حزمتك سيختلف التسعير تبعًا لأهدافك والسوق والصناعة التي تعمل بها. يبدأ كثير من المستقلين تسعير خدماتهم بأسعار منخفضة جدًّا ثم يتوجّب عليهم بعد ذلك البدء في زيادة الأسعار. طريقة واحدة لتجنب ذلك هي أن تنظر إلى الساعات التي استغرقتها لإكمال مشروع مماثل للعملاء في الماضي. وبذلك، يمكنك تقدير تكلفة خدمتك بالإضافة إلى أي وقت إضافي للعمل الإداري أو التنظيمي، والمكالمات، والمتابعات، والاجتماعات، وما إلى ذلك. تقول Dorie: يرى David من ناحية أخرى أنه من الجيد أن تبدأ بسعر منخفض ثم تزيده لاحقًا: ويضيف: الخطوة الرابعة: روج لباقتك بمجرد إنشاء حزمة خدماتك، يحين الوقت لمشاركتها مع العالم. وبطبيعة الحال، ستحتاج إلى تضمينها في موقعك الإلكتروني أو ملفك المهني، مما سيتيح للعملاء المحتملين معرفة أنها خيار أمامهم. شارك حزمتك على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا، وخاصة إن كنت تقدم خدمات وسائل التواصل الاجتماعي. في ما يلي أمثلة. ضع في حسبانك عند الترويج لحزمة خدماتك على موقعك أو على الشبكات الاجتماعية الكلمات الرئيسية التي قد يبحث عنها عملاؤك المحتملون؛ على سبيل المثال، عند كتابة عنوان الحزمة، ضع في حسبانك استخدام لغة محددة جدًا مثل “إنشاء متابعة على إنستاغرام” أو “زيادة التفاعل مع المحتوى على تويتر بدون ترويج”. بهذه الطريقة، سيكون الأشخاص الذين يحتاجون إلى ما تقدمه على الأرجح أكثر احتمالًا للعثور عليك. إن كنت تستخدم التسويق بالمحتوى للترويج لخدماتك - مثل الكتابة عن مواضيع أنت خبير فيها - أضف دعوة لإجراء Call to action تحث المستخدم على توظيفك أسفل المحتوى (مقالة، نشرة إخبارية، نشرة صوتية، مقطع فيديو، وما إلى ذلك). وبهذه الطريقة، من المرجح أن تشاهد عائدًا مباشرًا للوقت والجهد الذين تنفقهما في تلك المحتويات. الخطوة الخامسة: قِس، وفكر، وراجع لن يكون الإصدار الأول من حزمة خدماتك هو الأخير؛ فمع كل عميل، ستتعلم شيئًا جديدًا عن العملية والتسعير، وكذلك احتياجاتهم ورغباتهم. ستتعلم أيضًا المزيد عن السوق وجمهورهم المستهدف. كن مستعدًا للتكيّف وتغيير باقاتك لإنتاج أكبر عائد لك. كان التغيير الأكثر شيوعًا الذي رأينا الأشخاص على Cloudpeeps يفعلونه هو تغيير التسعير، فقد أدرك معظمهم أنهم في البداية وضعوا سعرًا منخفضًا جدًا. تقول Christa: نصائح أخرى لتصميم وتجميع خدماتك سُئل مستقلون في Cloudpeeps إن كانـ لديهم أي رؤى أخرى، أو نصائح، أو دروس للمشاركة بناءً على تجاربهم في بناء باقات الخدمات. وكان هذا ما قالوه. 1. مع أنك تجعل خدماتك منتجًا، إلا أنك لا تزال بحاجة إلى التركيز على بناء علاقات قوية. تقول Krista Gray: 2. ابدأ صغيرًا واصقل باقاتك بناءً على التعقيبات تقول Dorie Herman: 3. استجب لاحتياجات عميلك، واحك قصة مقنعة يقول David Hathaway: ختامًا؛ فكر في نوع العمل الذي يجعلك سعيدًا، ثم فكر في خبرتك - ما نجح في الماضي وما لم ينجح- وطبق النتائج التي توصلت إليها على صيغة حزمة أولية، وروّجها للعالم، واختبرها مع بعض العملاء، وحسنّها بناءً على ما تعلمته. ترجمة – بتصرّف – للمقال How to package, price and promote your freelance business.

هل أنت عضو في المجتمع المستقل لأكثر من عام، وقدمت على ما لا يقل عن 12 فرصة عمل، وحدثت ملفك المهني، ولكن لسبب ما لم تحصل على أي عمل مستقل حتى الآن؟ تجهد عقلك بالتساؤل عن مكمن خطئك، وتتساءل عما يمكنك أن تغيره أو تفعله بطريقة مختلفة لتحصل على عملاء محتملين Leads، وتشعر بالإحباط لانخفاض معدل العمل الذي كنت تحصل عليه، وأنت على وشك الاستسلام وترك كل شيء؟ هذه مشكلة شائعة بين المستقلين؛ الحصول على العمل ليس دائمًا سهلًا كما كنت تتصور. ومع تدفق المستقلين والأعمال الجانبية ورواد الأعمال المنفردين Solopreneurs لسوق العمل الذي تسوده الاستقلالية أصبحت المنافسة على العمل قوية. ولكن هذا يعني فقط أنك تحتاج إلى أن تكون أكثر إبداعًا عندما يتعلق الأمر بجذب العمل إليك. نذكر في هذا المقال أسبابًا شائعة لعجزك عن الحصول على أعمال مستقلة ونصائح لمساعدتك على مكافحتها. 1. لم تحسّن ملفك المهني أو تحدّثه يجب أن يكون ملفك المهني كاملًا وأن يمثلك تمامًا. والمقدمة القصيرة التي تكتبها عنك من طرق التميز والبروز وتحسين ترتيب ظهورك عند البحث. فربما ترغب في تعريف نفسك باسم “أخصائي تحسين محركات البحث، ومحلل مالي، ومدير الشبكات الاجتماعية” من أجل الحصول على مجموعة واسعة من الفرص وعرض أنواع الأدوار التي تعمل بها. ومع ذلك، قد يكون ذلك خطأ، فالعملاء يبحثون عن شخص خبير في المجال الذي يحتاجون فيه إلى المساعدة، والكثير من الأدوار ستربكهم بشأن ما تفعله في الواقع. فالجيد في كل شيء، خبير في لا شيء. لذلك، النقطة الفارقة هنا هي صقل لقبك وملفك المهني في مجال خبرتك الأساسية. تأكد من ملء أقسام خبرتك، وحزم خدماتك، ومهاراتك، وأدواتك، واهتماماتك، ومعرض أعمالك. واطلب أيضًا توصيات وتزكيات من العملاء السابقين والحاليين، مما سيجعل العملاء المهتمين يحصلون على لمحة عن العمل معك. 2. أنت غير نشط داخل المجتمع لقد شهدنا ارتفاعًا في الأشخاص الذين يوظفون زملاءهم على منصات العمل الحرّ . في كثير من الأحيان، تحدث هذه الاتصالات لأن كلا الطرفين تعرفا على بعضهما في منصة العمل الحر، ثم تعارفا شخصيًا، وبعد ذلك رغبا في التعاون والعمل معا مهنيًا. انضم إلى المحادثات التي تخصّ مجالك على الشبكات الاجتماعية ومواقع النقاش، وانشر بانتظام آخر تدويناتك، أو قصصًا عن أشخاص حقّقوا نجاحًا، أو خبرات جيدة مع العملاء، وما هو مثل ذلك. متابعة مجتمعات العمل الحر وسيلة رائعة لعرض لعملك وخبرتك بصورة أكبر، خاصة إن كنت مشتركًا حديثًا. 3. لا تخصصُ عروضك هل قدمت عروضًا إلى عشرات العملاء وما زالت لم تحصل على أي منها؟ السؤال الأول الذي يجب أن تطرحه على نفسك هو: “هل أخصص كل اقتراح أقدمه ليتناسب مع احتياجات العميل وإرشادات التطبيق؟” إن كان الجواب لا، إذًا أنت تحتاج إلى إعادة النظر في الطريقة التي تكتب وتقدم بها عروضك. العرض الموحد للجميع ليس إستراتيجية ناجحة أسوأ شيء يمكنك القيام به هو أن ترسل عرضًا عامًا وشاملًا لكل عميل تحاول الحصول عليه. سيعرف العميل أنك فشلت في تخصيص الوقت لتفصيل العرض على مواصفات العمل وإجابة طلبه. يجب أن يكون كل عرض مصممًا لما يبحث عنه العميل. وبالإضافة إلى رسالتك المخصصة، تأكد من إرفاق أي وثائق داعمة أو إضافة الروابط التي من شأنها أن تظهر موهبتك. بعد تقديم العرض، لا تخجل من المتابعة! يمكنك أن تكون على اتصال مع العميل عن طريق التعليق على عرضك. اسأله إن کانت لدیه أي أسئلة بعد مراجعة اقتراحك أو إن کان بحاجة إلی أي مستندات داعمة أخرى للحصول علی إحساس حقيقي بعملك 4. تفشل في التسويق لنفسك قد يكون التسويق للعملاء سهلًا، ولكن التسويق لنفسك قد يكون تحديًا كبيرًا! قد يتجاهل العملاء المستهدفون عرضك وملفك لأنك لا تعرض موهبتك جيدًا. حتى إن ملأت جميع المعلومات في ملفك، اسأل نفسك كيف يمكنك العثور على عرض بيع متميز! لماذا خبراتك هي حقًا خبراتك؟ كيف شكلت معرفتك؟ ما الدروس الكبرى التي تعلمتها ويمكنك استخدامها في هذا الدور؟ كيف يكون أسلوب عملك مناسبًا للعميل؟ كيف يمكنك ألا تلبي احتياجاته فقط، بل وتتجاوزها أيضًا؟ هذه أشياء يمكنك إبرازها للمساعدة في إظهار قصتك عندما يتصفح العميل المحتمل ملفك المهني. نأمل أن تساعدك هذه النصائح على الفوز والحفاظ على المزيد من الأعمال وأنت مستقل. ترجمة - بتصرّف - للمقال Why you’re not winning any freelance clients or jobs لصاحبته Lisa Crocco. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ 1001FreeDownloads

كانت مهمتي، على مدى السنوات الثلاث الماضية، بناء وتوسيع وتكييف وظيفة دعم العملاء في Pipedrive. لدينا الآن أكثر من 50.000 من الحسابات المدفوعة، و12.000 حالة دعم شهريًا، ومعدل رضا العملاء في المتوسط أكثر من 95٪، وطاقم من 45 شخصًا يعملون في مواقع وقنوات ولغات متعددة، ونخدم مستخدمين في أكثر من 140 دولة. قد يبدو الأمر، بقراءة الدروس الستة بالأسفل، وكأن هذه الرحلة كانت رحلة نجاح مستمرة بدون عوائق. كلا، لم تكن كذلك! لقد فشلنا، وخلفنا وعودًا مع العملاء، ولم نسلم خدماتنا وأخطأنا مراتٍ لا يمكن إحصاؤها (أعتذر لأولئك الذين يقرأون هذا ولم يحصلوا في الواقع على دعم كبير منا. نحن نهدف إلى أن نكون أفضل). في ما يلي بعض الدروس الأكثر أهمية التي تعلمناها حتى الآن. 1. ليس هناك بديل عن الأشخاص المميّزين يُوسم دعم العملاء في بعض الأحيان بأنه وظيفة ذات مستوى مبتدئ يمكن لأي شخص أداؤها، ومركز تكلفة للشركة، ووظيفة أوّليّة ينبغي مثاليًا أن تحل محلها الحلول الآلية. إن كنت تشترك في مدرسة الفكر تلك.. ربما هذا المنشور ليس لك. عندما تستخدم أشخاصًا بالكاد جيدين، تحصل على أداء بالكاد جيد (أو أسوأ). فإدراك أنك كنت تعرف أنك تخاطر بشخص أداؤه مقبول هو أكثر شيء سيؤلمك. على العكس من ذلك، الجانب الإيجابي لقضاء المزيد من الوقت في البحث عن أصحاب المهارات هو أنه بمجرد التحاقهم بالعمل، سيكتشفون طريقهم بأنفسهم، وسيتوصلون إلى حلول ذكية، وسيحفزون بعضهم البعض، وسينتهون بتجنيبك قدرًا هائلًا من جهد ومال الشركة، على نحو مباشر أو غير مباشر؛ حتى إن كنت تدفع لهم أكثر قليلًا من سعر السوق. إلى جانب ذلك، من الذي يريد أن يقضي يومه حول أشخاص غير جيدين على أي حال؟ حتى إن كنت بحاجة إلى تحمل عبء عمل أعلى لشهر آخر، فإنه لا شيء بالمقارنة مع ألم توظيف الشخص الخطأ. لا تخاطر. اقضِ بعض الوقت معهم أثناء العمل، وانظر إليهم من زوايا مختلفة. لتحقيق ذلك، أعددنا عملية صارمة إلى حد ما. نحن لا نوظف أحدًا قبل المرور بست خطوات (خمس مقابلات واختبار)، لا استثناءات. ونتيجة لذلك، كان معدل التوظيف لوظيفة دعم العملاء 2٪ من جميع المتقدمين أثناء العامين الماضيين، على الرغم من الحاجة المستمرة للمزيد من العاملين. جزء كبير من السبب في هذه النسبة المنخفضة جدًا هو مستوى المؤهلات المطلوبة: أن يكون قادرًا على إجراء محادثات كبيرة مع العملاء في بيئة عمل بين الشركات الدولية، وأن يتحدث لغة أجنبية واحدة على الأقل، وأن يكون خبيرًا بالتقنية والأعمال التجارية، وأن يفهم البرمجيات المتخصصة، وأن يكون محاورًا متفهمًا ومحايدًا، وفردًا فعّالًا في الفريق، كل ذلك في نفس الوقت. عند تطبيق جميع هذه المرشحات، يتبقى لك عدد قليل من الأشخاص. من المؤلم التمسك بهذه العملية في بعض الأحيان، ستقول غرائزك “احصل على أحد، أي أحد، ليأتي ويخمد النار”. لكن ستكون أفضل حالًا إن استطعت مقاومة تلك الرغبة. 2. يترك الأشخاص المميّزون العمل، تعامل مع الأمر. بينما تحتاج إلى توظيف أشخاص طموحين وأذكياء ومستقلين ومتفهمين، تحتاج أيضًا إلى قبول أن لهذه الوظيفة تاريخ “يُفضّل الاستخدام قبل”. قد يكون لديك أدوار متخصصة وموظفون كبار ومديرون ضمن وظيفة الدعم، ولكنّ الكثير من الفرص ستكون دائمًا أكبر من قسمك. وهذا حسن. فكر في الأمر بهذه الطريقة: من الأفضل أن تحصل على عضو الفريق الذي ينجز أعمالا مدهشة لمدة عامين قبل أن ينتقل إلى وظيفة أخرى داخل الشركة، من أن يكون لديك شخص ما يحقق أداءً متواضعًا لمدة عشرة أعوام. وجود شبكة خريجين من موظفي الدعم داخل الشركة هو جيد للعمل ولك. الأشخاص الذين لديهم رؤية ثاقبة من منظور العملاء في وظائف مختلفة تعني أن القرارات تُؤخذ مع وضع العملاء عين الاعتبار وفي حالتنا، عمل الغالبية من الأشخاص الذين غادروا الدعم في أماكن أخرى داخل الشركة. ويشمل ذلك الأشخاص الذين انتقلوا للقيام بعملية التوطين (أو الترجمة المحلية)، وإنتاج مقاطع الفيديو، وأبحاث المستخدم، والمبيعات، وإدارة المنتجات، والتسويق، والهندسة. في وقت ما، أدركت أن 20 في المئة من الفريق كان على وشك الانتقال إلى إدارة أخرى في وقت واحد، لقد كانت هذه لحظة إدراك بأننا نحتاج إلى قواعد للتقدم الوظيفي الداخلي، وهذا ما فعلناه. كان ذلك مشكلة إيجابية، لأنها ساعدت على خلق الوضع الحالي، حيث لا يوجد قسم من أقسام الشركة ليس به أي شخص بدون خبرة كبيرة في دعم العملاء. النمو الداخلي الذي يُحدثه فريق الدعم يعطي العميل صوتًا في عمليات اتخاذ القرار، وهذا لا يحدث في العادة، وهو أمر جيد للعمل في كل لحظة. 3. تغيّر مع البيئة من ناحية الأدوات الرئيسة والقنوات والعمليات، مررنا بحوالي 10 تغييرات كبيرة، وقد كانت مؤلمة في كل مرة. وينبغي قبول ذلك كقاعدة في شركة سريعة النمو؛ فما أتى بك إلى هنا، لن يأخذك حيث تريد أن تذهب. السماح لممثلي الدعم اختيار الحالات التي يعملون عليها من صندوق الوارد المشترك شيء جيد إن كنت تحصل على 10 رسائل بريد إلكتروني في اليوم الواحد، لكن مع تزايد عدد الرسائل، لن تصلح الأداة المستخدمة ولا العملية في الاستمرار. وفي حين أن مجموعة أدوات إدارة العلاقات باهظة الثمن قد تكون مضيعة للمال عند وجود 1000 محادثة شهريًا، لكنها قد تكون الحل الوحيد المعقول عند وجود 10.000 محادثة. على الأقل من المهم التأكد من التوقف عن القيام بالأمور التي لن يمكنها مصاحبة زيادة حجم العمل. هل سيظل هذا يعمل بعد ستة أشهر من الآن؟ ماذا لو اكتسبت عشرة وكلاء أو 2000 عميل؟ التغيير الأكبر والأصعب على الإطلاق الذي واجهناه من هذه النوعية هو التخلص التدريجي من الدعم عبر الهاتف. في حين أن له قدرة مدهشة على توفير لمسة شخصية مع العملاء؛ إلا أنك عندما تنظُر في مقدار الوقت الذي تقضيه في المكالمة وحقيقة أن المرء يمكن أن يتحدث فقط مع عميل واحد في وقت واحد، ستتضح لك حينها التكلفة الباهظة والموارد الكبيرة التي تحتاجها للاستمرار في هذا الدعم. ولكن، أليس هذا المغزى - أن تُغرق العملاء بالاهتمام؟ هو كذلك، فقط إذا كنت تستطيع فعلًا تحمل ذلك، لكن قدرتك على تحمله تتغير مع مرور الوقت. في حالتنا، بحزن شديد أزلنا أرقام الهاتف من مركز الدعم، والنتيجة؟ ارتفاع في كل مقياس متعلق بالسرعة والجودة في القنوات الأخرى. أصبحت الإجابات في المحادثات ورسائل البريد الإلكتروني بسرعة البرق وازداد رضا العملاء ازديادًا صاروخيًا. هل هذا يعني أن دعم الهاتف عفا عليه الزمن؟ لا يمكن، لم نكن ما صرنا عليه بدون دعم الهاتف. إنه ببساطة مسألة ما هو وضعك الحالي، وما الإعداد الصحيح لتلك المرحلة. 4. الجودة الذاتية جيدة، لكن جودة الموضوعية أفضل إحدى أكثر النقاط المتأخرة في مجال خدمة العملاء عبر الإنترنت بأكمله من حيث الأدوات والعمليات هي جانب الجودة الموضوعية للتفاعلات؛ فلا يمكنك تحقيق مستوى عالٍ من الجودة إلا عن طريق تحليل مستمر للمحادثات. والطريقة الوحيدة لمعرفة ما إن كانت المحادثات تجري بطريقة صحيحة هو معرفة ما يقال فيها. تزدهر الصناعة عندما يتعلق الأمر بحلول لتعزيز السرعة والحصول على ردود فعل المستخدمين. وتزيل العديد من الأدوات الرائعة الحواجز التي تحول دون التفاعل مع عميلك، لدرجة أن المحادثات في الوقت الحقيقي أصبحت القاعدة على الإنترنت وفقط المهملون لا يتتبعون رضا العملاء. بخبرتنا، يحتاج طاقم الدعم إلى عملية منهجية لتحليل محادثات العملاء وتوفير ردود الفعل من نوع ما. استقررنا على عملية حيث نقوم بتحليل 10٪ من إجمالي حجم التذاكر كل أسبوع. يتحمل كل مدير فريق وبعض كبار الوكلاء مسؤولية تحليل الحالات وتقديم التعليقات، إن لزم الأمر. وكل أسبوع، تُستعرض الإحصائيات وردود الفعل، كجزء من اجتماع منتظم. توفر هذه الدورة لمديري الفرق وسيلة للكشف عن الثغرات في المعرفة، وتوفر لنا كمجموعة راحة البال بأن نتأكد باستمرار ما إن كنا نعطي إجابات متماسكة للآلاف من عملائنا ونقدم الدعم المدهش الذي نريد أن نقدمه. هناك حلقة ردود فعل مستمرة للوكلاء تمكن المدير من إيجاد سبل لتحسين المعرفة والمهارات، وبالتالي تخطط لإجراءات من شأنها أن تجلب الطاقم كله إلى مستوى نوعي جديد. إن كنت تعين أشخاصًا مثل المذكورين في الأعلى، فإنهم سيتوقون إلى التعقيبات والآراء والتنمية الشخصية، وبالقياس بموضوعية، يمكنك منحهم ذلك، وتصبح أفضل كمجموعة. 5. أنت ما تقيس الأداء هو جودة المعايير التي تقيسه. إذا كنت ترغب في إحداث تغيير معين، تحتاج إلى معرفة المؤشر الرئيس لهذا التغيير. في رأيي المبسط، يمكنك بدء تشغيل عمليتك (للدعم) بالقليل جدًا من البيانات، ثم اعثر على المزيد والمزيد منها، وأخيرًا ستكون قادرًا على تقنينها أو تضيفها إلى عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسة. في حالتنا، انتهى بنا التركيز على رضا العملاء، واتفاقية مستوى الخدمة٪ ووقت الاستجابة الأولى. سيكون لديك الكثير من المقاييس الأخرى في الخلفية والتي سوف ستمنحكم نتائج، ولكن المقاييس الرئيسة تحتاج إلى أن تصبح هاجسًا لديك، إن كنت تريد تحقيق تقدم حقيقي. إن الجزء الأوسط من هذه العملية، حيث تكتشف ماهية ما يجب أن تركز عليه، غامض حتمًا. هذا جيد - فإنه سيمر وسيفسح المجال للوضوح، بل أكثر من ذلك في كثير من الأحيان؛ العودة إلى الأساسيات. اكتشف مؤشرات الأداء الرئيسة التي تصف تلك المحادثات. في هذه المرحلة، كل شخص في القسم الموسع الذي يحتوي على أكثر من 70 موظفًا يعرف ما هي المقاييس الرئيسة للدعم. التركيز على أوقات الاستجابة الأولى ورضا العملاء قد تكررا بالعديد من الأشكال، وحتى إن كنت لا تولي الكثير من الاهتمام بهما، تصبح لهما الأولوية “كمقياس مهم”. وأنت يمكنك الحصول على بعض “المقاييس ذات الأولوية” فقط، وخاصة لمجموعة أكبر، لذلك اخترها بعناية وتمسك بها. 6. الدعم ليس مجرد مساعدة بل تسويق ومبيعات، وهوية الشركة، وبحث المستخدم، وغيرها الكثير. خصوصًا في الأعمال التجارية بين الشركات، كل تفاعل يحمل وزنًا هائلًا. ما يخفى نفسه كتفاعل بسيط هو في الواقع عميلك يقيّمك، ويقيّم منتجك وشركتك بدقة في كل مرة. وهذا التقييم يتراكم. تتفق الكثير من الشركات على هذا المفهوم من الناحية النظرية، ولكن ليس في الممارسة الفعلية. هذا مفهوم، لا سيما بين الشركة والمستهلك، حيث يتعرض العملاء لكثير من جوانب العلامة التجارية والمنتج، وأثر كل من هذه الجوانب لا يمكن دائمًا أن تكون منفصلة، ولكن في تقديم البرمجيات كخدمة وفي مثالنا، من الواضح أن دعم العملاء له تأثير ضخم وآثر طويل الأجل على معدل التحويل، والتسجيلات الجديدة، وحتى إدارة المنتجات من خلال ردود الفعل المباشرة. أرشيف دعم التفاعلات هو كنز من البيانات، وفرص الاستفادة من ذلك لا حدود لها إلى حد كبير. فور وصول مؤسستك إلى هذا الإدراك،ستجد نفسك على طريق توفير دعم عملاء مدهش، ونمو أعمال مثير للإعجاب وتجربة عملاء ممتازة. ترجمة - بتصرف - للمقال 200,000 Customer Conversations Later: What I Wish I’d Known From Day One لصاحبه Martin Kõiva. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik