بعد 200.000 محادثة مع العملاء: ما كنت أتمنى أن أعرفه من أول يوم


Aya Elwi

كانت مهمتي، على مدى السنوات الثلاث الماضية، بناء وتوسيع وتكييف وظيفة دعم العملاء في Pipedrive.

لدينا الآن أكثر من 50.000 من الحسابات المدفوعة، و12.000 حالة دعم شهريًا، ومعدل رضا العملاء في المتوسط أكثر من 95٪، وطاقم من 45 شخصًا يعملون في مواقع وقنوات ولغات متعددة، ونخدم مستخدمين في أكثر من 140 دولة.

قد يبدو الأمر، بقراءة الدروس الستة بالأسفل، وكأن هذه الرحلة كانت رحلة نجاح مستمرة بدون عوائق. كلا، لم تكن كذلك! لقد فشلنا، وخلفنا وعودًا مع العملاء، ولم نسلم خدماتنا وأخطأنا مراتٍ لا يمكن إحصاؤها (أعتذر لأولئك الذين يقرأون هذا ولم يحصلوا في الواقع على دعم كبير منا. نحن نهدف إلى أن نكون أفضل).

في ما يلي بعض الدروس الأكثر أهمية التي تعلمناها حتى الآن.

1. ليس هناك بديل عن الأشخاص المميّزين

يُوسم دعم العملاء في بعض الأحيان بأنه وظيفة ذات مستوى مبتدئ يمكن لأي شخص أداؤها، ومركز تكلفة للشركة، ووظيفة أوّليّة ينبغي مثاليًا أن تحل محلها الحلول الآلية. إن كنت تشترك في مدرسة الفكر تلك.. ربما هذا المنشور ليس لك.

عندما تستخدم أشخاصًا بالكاد جيدين، تحصل على أداء بالكاد جيد (أو أسوأ). فإدراك أنك كنت تعرف أنك تخاطر بشخص أداؤه مقبول هو أكثر شيء سيؤلمك.

على العكس من ذلك، الجانب الإيجابي لقضاء المزيد من الوقت في البحث عن أصحاب المهارات هو أنه بمجرد التحاقهم بالعمل، سيكتشفون طريقهم بأنفسهم، وسيتوصلون إلى حلول ذكية، وسيحفزون بعضهم البعض، وسينتهون بتجنيبك قدرًا هائلًا من جهد ومال الشركة، على نحو مباشر أو غير مباشر؛ حتى إن كنت تدفع لهم أكثر قليلًا من سعر السوق. إلى جانب ذلك، من الذي يريد أن يقضي يومه حول أشخاص غير جيدين على أي حال؟

حتى إن كنت بحاجة إلى تحمل عبء عمل أعلى لشهر آخر، فإنه لا شيء بالمقارنة مع ألم توظيف الشخص الخطأ.

لا تخاطر. اقضِ بعض الوقت معهم أثناء العمل، وانظر إليهم من زوايا مختلفة.
لتحقيق ذلك، أعددنا عملية صارمة إلى حد ما. نحن لا نوظف أحدًا قبل المرور بست خطوات (خمس مقابلات واختبار)، لا استثناءات. ونتيجة لذلك، كان معدل التوظيف لوظيفة دعم العملاء 2٪ من جميع المتقدمين أثناء العامين الماضيين، على الرغم من الحاجة المستمرة للمزيد من العاملين.

جزء كبير من السبب في هذه النسبة المنخفضة جدًا هو مستوى المؤهلات المطلوبة: أن يكون قادرًا على إجراء محادثات كبيرة مع العملاء في بيئة عمل بين الشركات الدولية، وأن يتحدث لغة أجنبية واحدة على الأقل، وأن يكون خبيرًا بالتقنية والأعمال التجارية، وأن يفهم البرمجيات المتخصصة، وأن يكون محاورًا متفهمًا ومحايدًا، وفردًا فعّالًا في الفريق، كل ذلك في نفس الوقت. عند تطبيق جميع هذه المرشحات، يتبقى لك عدد قليل من الأشخاص.

من المؤلم التمسك بهذه العملية في بعض الأحيان، ستقول غرائزك “احصل على أحد، أي أحد، ليأتي ويخمد النار”. لكن ستكون أفضل حالًا إن استطعت مقاومة تلك الرغبة.

2. يترك الأشخاص المميّزون العمل، تعامل مع الأمر.

بينما تحتاج إلى توظيف أشخاص طموحين وأذكياء ومستقلين ومتفهمين، تحتاج أيضًا إلى قبول أن لهذه الوظيفة تاريخ “يُفضّل الاستخدام قبل”. قد يكون لديك أدوار متخصصة وموظفون كبار ومديرون ضمن وظيفة الدعم، ولكنّ الكثير من الفرص ستكون دائمًا أكبر من قسمك. وهذا حسن.

فكر في الأمر بهذه الطريقة: من الأفضل أن تحصل على عضو الفريق الذي ينجز أعمالا مدهشة لمدة عامين قبل أن ينتقل إلى وظيفة أخرى داخل الشركة، من أن يكون لديك شخص ما يحقق أداءً متواضعًا لمدة عشرة أعوام.

وجود شبكة خريجين من موظفي الدعم داخل الشركة هو جيد للعمل ولك. الأشخاص الذين لديهم رؤية ثاقبة من منظور العملاء في وظائف مختلفة تعني أن القرارات تُؤخذ مع وضع العملاء عين الاعتبار
وفي حالتنا، عمل الغالبية من الأشخاص الذين غادروا الدعم في أماكن أخرى داخل الشركة. ويشمل ذلك الأشخاص الذين انتقلوا للقيام بعملية التوطين (أو الترجمة المحلية)، وإنتاج مقاطع الفيديو، وأبحاث المستخدم، والمبيعات، وإدارة المنتجات، والتسويق، والهندسة.
في وقت ما، أدركت أن 20 في المئة من الفريق كان على وشك الانتقال إلى إدارة أخرى في وقت واحد، لقد كانت هذه لحظة إدراك بأننا نحتاج إلى قواعد للتقدم الوظيفي الداخلي، وهذا ما فعلناه.
كان ذلك مشكلة إيجابية، لأنها ساعدت على خلق الوضع الحالي، حيث لا يوجد قسم من أقسام الشركة ليس به أي شخص بدون خبرة كبيرة في دعم العملاء.
النمو الداخلي الذي يُحدثه فريق الدعم يعطي العميل صوتًا في عمليات اتخاذ القرار، وهذا لا يحدث في العادة، وهو أمر جيد للعمل في كل لحظة.

3. تغيّر مع البيئة

من ناحية الأدوات الرئيسة والقنوات والعمليات، مررنا بحوالي 10 تغييرات كبيرة، وقد كانت مؤلمة في كل مرة. وينبغي قبول ذلك كقاعدة في شركة سريعة النمو؛ فما أتى بك إلى هنا، لن يأخذك حيث تريد أن تذهب.

السماح لممثلي الدعم اختيار الحالات التي يعملون عليها من صندوق الوارد المشترك شيء جيد إن كنت تحصل على 10 رسائل بريد إلكتروني في اليوم الواحد، لكن مع تزايد عدد الرسائل، لن تصلح الأداة المستخدمة ولا العملية في الاستمرار. وفي حين أن مجموعة أدوات إدارة العلاقات باهظة الثمن قد تكون مضيعة للمال عند وجود 1000 محادثة شهريًا، لكنها قد تكون الحل الوحيد المعقول عند وجود 10.000 محادثة.

على الأقل من المهم التأكد من التوقف عن القيام بالأمور التي لن يمكنها مصاحبة زيادة حجم العمل. هل سيظل هذا يعمل بعد ستة أشهر من الآن؟ ماذا لو اكتسبت عشرة وكلاء أو 2000 عميل؟

التغيير الأكبر والأصعب على الإطلاق الذي واجهناه من هذه النوعية هو التخلص التدريجي من الدعم عبر الهاتف. في حين أن له قدرة مدهشة على توفير لمسة شخصية مع العملاء؛ إلا أنك عندما تنظُر في مقدار الوقت الذي تقضيه في المكالمة وحقيقة أن المرء يمكن أن يتحدث فقط مع عميل واحد في وقت واحد، ستتضح لك حينها التكلفة الباهظة والموارد الكبيرة التي تحتاجها للاستمرار في هذا الدعم. ولكن، أليس هذا المغزى - أن تُغرق العملاء بالاهتمام؟

هو كذلك، فقط إذا كنت تستطيع فعلًا تحمل ذلك، لكن قدرتك على تحمله تتغير مع مرور الوقت. في حالتنا، بحزن شديد أزلنا أرقام الهاتف من مركز الدعم، والنتيجة؟ ارتفاع في كل مقياس متعلق بالسرعة والجودة في القنوات الأخرى. أصبحت الإجابات في المحادثات ورسائل البريد الإلكتروني بسرعة البرق وازداد رضا العملاء ازديادًا صاروخيًا.

هل هذا يعني أن دعم الهاتف عفا عليه الزمن؟ لا يمكن، لم نكن ما صرنا عليه بدون دعم الهاتف. إنه ببساطة مسألة ما هو وضعك الحالي، وما الإعداد الصحيح لتلك المرحلة.

4. الجودة الذاتية جيدة، لكن جودة الموضوعية أفضل

إحدى أكثر النقاط المتأخرة في مجال خدمة العملاء عبر الإنترنت بأكمله من حيث الأدوات والعمليات هي جانب الجودة الموضوعية للتفاعلات؛ فلا يمكنك تحقيق مستوى عالٍ من الجودة إلا عن طريق تحليل مستمر للمحادثات. والطريقة الوحيدة لمعرفة ما إن كانت المحادثات تجري بطريقة صحيحة هو معرفة ما يقال فيها.

تزدهر الصناعة عندما يتعلق الأمر بحلول لتعزيز السرعة والحصول على ردود فعل المستخدمين. وتزيل العديد من الأدوات الرائعة الحواجز التي تحول دون التفاعل مع عميلك، لدرجة أن المحادثات في الوقت الحقيقي أصبحت القاعدة على الإنترنت وفقط المهملون لا يتتبعون رضا العملاء.

بخبرتنا، يحتاج طاقم الدعم إلى عملية منهجية لتحليل محادثات العملاء وتوفير ردود الفعل من نوع ما. استقررنا على عملية حيث نقوم بتحليل 10٪ من إجمالي حجم التذاكر كل أسبوع. يتحمل كل مدير فريق وبعض كبار الوكلاء مسؤولية تحليل الحالات وتقديم التعليقات، إن لزم الأمر. وكل أسبوع، تُستعرض الإحصائيات وردود الفعل، كجزء من اجتماع منتظم.

توفر هذه الدورة لمديري الفرق وسيلة للكشف عن الثغرات في المعرفة، وتوفر لنا كمجموعة راحة البال بأن نتأكد باستمرار ما إن كنا نعطي إجابات متماسكة للآلاف من عملائنا ونقدم الدعم المدهش الذي نريد أن نقدمه.

هناك حلقة ردود فعل مستمرة للوكلاء تمكن المدير من إيجاد سبل لتحسين المعرفة والمهارات، وبالتالي تخطط لإجراءات من شأنها أن تجلب الطاقم كله إلى مستوى نوعي جديد. إن كنت تعين أشخاصًا مثل المذكورين في الأعلى، فإنهم سيتوقون إلى التعقيبات والآراء والتنمية الشخصية، وبالقياس بموضوعية، يمكنك منحهم ذلك، وتصبح أفضل كمجموعة.

5. أنت ما تقيس

الأداء هو جودة المعايير التي تقيسه. إذا كنت ترغب في إحداث تغيير معين، تحتاج إلى معرفة المؤشر الرئيس لهذا التغيير.

في رأيي المبسط، يمكنك بدء تشغيل عمليتك (للدعم) بالقليل جدًا من البيانات، ثم اعثر على المزيد والمزيد منها، وأخيرًا ستكون قادرًا على تقنينها أو تضيفها إلى عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسة. في حالتنا، انتهى بنا التركيز على رضا العملاء، واتفاقية مستوى الخدمة٪ ووقت الاستجابة الأولى. سيكون لديك الكثير من المقاييس الأخرى في الخلفية والتي سوف ستمنحكم نتائج، ولكن المقاييس الرئيسة تحتاج إلى أن تصبح هاجسًا لديك، إن كنت تريد تحقيق تقدم حقيقي.
إن الجزء الأوسط من هذه العملية، حيث تكتشف ماهية ما يجب أن تركز عليه، غامض حتمًا. هذا جيد - فإنه سيمر وسيفسح المجال للوضوح، بل أكثر من ذلك في كثير من الأحيان؛ العودة إلى الأساسيات.

اكتشف مؤشرات الأداء الرئيسة التي تصف تلك المحادثات.

في هذه المرحلة، كل شخص في القسم الموسع الذي يحتوي على أكثر من 70 موظفًا يعرف ما هي المقاييس الرئيسة للدعم. التركيز على أوقات الاستجابة الأولى ورضا العملاء قد تكررا بالعديد من الأشكال، وحتى إن كنت لا تولي الكثير من الاهتمام بهما، تصبح لهما الأولوية “كمقياس مهم”. وأنت يمكنك الحصول على بعض “المقاييس ذات الأولوية” فقط، وخاصة لمجموعة أكبر، لذلك اخترها بعناية وتمسك بها.

6. الدعم ليس مجرد مساعدة

بل تسويق ومبيعات، وهوية الشركة، وبحث المستخدم، وغيرها الكثير. خصوصًا في الأعمال التجارية بين الشركات، كل تفاعل يحمل وزنًا هائلًا. ما يخفى نفسه كتفاعل بسيط هو في الواقع عميلك يقيّمك، ويقيّم منتجك وشركتك بدقة في كل مرة. وهذا التقييم يتراكم.

تتفق الكثير من الشركات على هذا المفهوم من الناحية النظرية، ولكن ليس في الممارسة الفعلية. هذا مفهوم، لا سيما بين الشركة والمستهلك، حيث يتعرض العملاء لكثير من جوانب العلامة التجارية والمنتج، وأثر كل من هذه الجوانب لا يمكن دائمًا أن تكون منفصلة، ولكن في تقديم البرمجيات كخدمة وفي مثالنا، من الواضح أن دعم العملاء له تأثير ضخم وآثر طويل الأجل على معدل التحويل، والتسجيلات الجديدة، وحتى إدارة المنتجات من خلال ردود الفعل المباشرة.
أرشيف دعم التفاعلات هو كنز من البيانات، وفرص الاستفادة من ذلك لا حدود لها إلى حد كبير.

فور وصول مؤسستك إلى هذا الإدراك،ستجد نفسك على طريق توفير دعم عملاء مدهش، ونمو أعمال مثير للإعجاب وتجربة عملاء ممتازة.

ترجمة - بتصرف - للمقال 200,000 Customer Conversations Later: What I Wish I’d Known From Day One لصاحبه Martin Kõiva. 

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن