البحث في الموقع

مررنَا جميعًا بمشاكل مقلقة تتعلّق بالبريد الإلكتروني. إذ يمكن أن تنسى إرسال ردّ مهمّ إلى رئيسك في العمل، أو ربّما تُغفل شكوى جادّةً وصلتك. كنتُ -تقول كاتبة المقال- أحضّر طعام العشاء وفكّرت: "هل نسيت إرسال ذلك البريد؟" ثمّ سارعتُ نحو حاسوبي لأتأكّد. مهما بلغ اجتهادك، تبقى إدارة البريد الإلكتروني أمرًا مٌجهدًا . يصل عدد الرسائل الّتي يتلقّاها الموظّف العادي إلى 126 يوميًّا، وهذا الكمّ الهائل كفيلٌ وحدهُ بتصعيب تسجيل الملاحظات ذات الأولويّة، ومتابعة تقدّم العمل. إذا كنتَ تعمل في الدّعم الفنيّ، فالعدد لا شكّ أكبر من ذلك بكثير. وحتّى إذا رددتَ على 99% من الشّكاوى، فإنّ غفلةً واحدةً منك قد تكسر الثّقة. وكلّما كبُر فريقك، كلّما زاد احتمال حدوث ذلك. خاصّةً إذا كنتَ تعمل ضمن فريق دعمٍ كبيرٍ أو عبر عدّة صناديق بريدٍ وارد، فإنّك ستتوه بين من قال ماذا، وأيّ المشاكل حللتَ وأيّها لم تحلّ بعد. وطالما افتقرت صناديق بريدك الوارد إلى للتّنظيم، فإنّ عملك سيبدو في نظر العملاء مفتقدًا للتّنظيم. قبل أن نتطرّق إلى نصائحنا حول اختيار برنامج إدارة البريد الإلكتروني، لنجب عن بعض الأسئلة الأساسيّة. أسئلة شائعة حول نظام إدارة البريد ما هو نظام إدارة البريد الإلكتروني؟ أنظمة إدارة البريد الإلكتروني تخوّل لفِرق العمل تحديد حجم الدّعم الفنيّ دون الإخلال باللّمسة الشّخصية ولا تقليل جودة التّواصل مع عملائهم. أفضل الأنظمة تقوّي إستراتيجيّات الدّعم الفنيّ، وتساعد في رفع المستوى لكلّ عمليّة دعم. كيف يمكن أن يحسن نظام إدارة البريد الإلكتروني من جودة دعمي الفنيّ؟ عبر تبسيط التّواصل، وتدعيم فريقك بأدواتٍ لحلّ المشاكل، فإنّ نظام إدارة البريد الإلكتروني يسمح للدّاعمين الفنيّين بتقديم خدمة عملاء مميّزة. النّظام الصّحيح يشجّع على تحمّل المسؤوليّة والشّفافية داخليًّا، ممّا ينجرّ عنه مباشرةً عملاء راضون. ما هي أهم مميزات نظام إدارة البريد الإلكتروني؟ من أهمّ المميّزات في نظام إدارة البريد الإلكتروني: صناديقُ بريدٍ واردٍ متعدّدةٌ. التعاونُ الدّاخلي. رسائل إلكترونيّةٌ مخصّصةٌ لعملائك. قدراتُ تبليغٍ كبيرة. كما أنّ النّظام الأحسن يوفّر الكثير من الخيارات بفضل تكامله مع الوسائل الأخرى الّتي تفضّل العمل بها. سبع نصائح لاختيار النظام الأفضل في إدارة البريد الإلكتروني لا تعتمدُ أغلب الشّركات أنظمة إدارة البريد الإلكتروني إلاّ بعد وقوع ما لا يحمد عقباه. كأن يدخل فريق دعمهم في دوّامة من الإخفاقات غير المتوقّعة أو تطوّر هائل على نحوٍ سريعٍ لا يسعهم التّعامل معه، ممّا قد يؤدّي إلى موجة غضبٍ عبر وسائل التّواصل الاجتماعي، تشوّه السّمعة في الصّحافة، أو خسارة عملاء مهمّين. آخر ما تريده هو التحلّي بعقليّة "لا تُصلح ما ليسَ مكسورًا". فبدل انتظار وقوع الأسوأ، كنْ مبادرًا في تبنّي تغييراتٍ إيجابية. في مجال الدّعم الفنيّ هذا، يمكن لأنظمة إدارة البريد الإلكتروني إثراء العمل اليوميّ لفريقك، وتحسين تجربة المستخدمين. 1. تحدث إلى فريق الدعم الفنيّ خاصتك، وأشركهم في العملية فريق عملك هو الأنسب في مساعدتك على اختيار نظام إدارة البريد الإلكتروني، فهم الّذين يعملون بجدّ يوميًّا، ليقدّموا الدّعم الفنيّ المناسب باتّباعهم إستراتيجية ناجعة في إدارة البريد الإلكتروني لخدمات المستخدم. تجاهُلُهم في هذه العمليّة يُعتبر سابقةً سيّئةً، لأنّك إذا ما اخترت نظامًا لا يناسب المستخدمين ولا نقاط شكواهم، فإنّ أعضاء فريقك سيتقاعسون في التّأقلم مع هذا النّظام الجديد. إضافةً إلى أنّ عائد الاستثمار من هذا النّظام الّذي اخترتَهُ سيكون أقلّ بكثير من الوضع الطّبيعي لأنّه ما من ضمانات توحي بأنّه الحلّ الأمثل للجميع. عدّ عملية الاختيار فرصةَ قيادةٍ لمديرٍ وداعمٍ فنيّ واحد على الأقل. هذه المجموعة الصّغيرة ستلعب دورًا مهمّا في تشكيل مقاربة الفريق لاحقًا. لذا تأكّد من أنّهما متحمّسان لفرصة المساهمة في التّغيير الإيجابي. 2. تعرف على فوائد البريد الإلكتروني للجميع قبل الخوض في عمليّة اختيار نظام إدارة البريد الإلكتروني، تحتاج إلى قضاء بعض الوقت في التّفكير حول منافع البريد الإلكتروني. ثمّة سببٌ يجعل الكثير من النّاس يعتمدون عليه كوسيلة تواصلٍ، في الدّعم الفنيّ وسواه. إذا حدّدتَ ما يعجبُ فريقَك وعملاءك في تواصلهم معك الآن، فيمكنك التأكّد من أنّ تلك الخصائص ستبقى موجودة في برنامج إدارة البريد الإلكتروني الجديد. إليكَ بعضًا من الفوائد الشّائعة للبريد الإلكتروني: أ. التواصل غير المتزامن: يمكن لفرق الدّعم أن تتمتّع بالمرونة في وقت الإجابة، دون أن ترزح تحت ضغط توقّع العميل إجابة فوريّةً. ب. التعاون: يمكن للعديد من الدّاعمين الفنيّين التّعاون عبر صندوق بريدٍ واردٍ مشتركٍ، والردّ على العملاء من خلال وسيلة تواصل واحدة. ج. الشيوع: ثلاثةُ ملاييرِ إنسان تقريبًا يستخدمون البريد الإلكتروني، وهو وسيلةٌ متاحةٌ بوفرة. لذا فالعملاء لا يحتاجون إلى التعوّد على وسيلةٍ جديدةٍ للحصول على المساعدة الّتي يحتاجونها. د. البساطة: البريد الإلكتروني أداةٌ بسيطةٌ وسهلةُ الاستخدام، فإنشاء عنوان بريديٍّ عبر Gmail، Yahoo، أو Outlook أمرٌ سهلٌ للغاية، وإرسالُ رسالةٍ إلكترونية لا يحتاجُ إلاّ دقيقةً واحدة. هـ. قلة التكلفة: استخدام البريد الإلكتروني خدمةٌ مجّانيّةٌ للجميع، ولا يدفعُ النّاس شيئًا لإرسال الرّسائل. و. التواصل الشخصي: يمكن للبريد الإلكتروني أن يبدو شخصيًّا. فمن السّهولة حينما تراسلُ أحدهم أن تُشعِرهُ بوجودِ إنسانٍ خلف تلك الرّسالة الإلكترونيّة. 3. تحر التحذيرات التي تدل على أن البريد الإلكتروني توقف عن العمل تمتّعُ البريد الإلكتروني بكلّ تلك الفوائد الملموسة لا يعني خلوّه من المساوئ. فمن المحتمل أنّ عملاءك وفنيّيك سيحملون عبء استخدام صندوق بريدٍ مشتركٍ أو قائمة توزيع رسائلٍ إلكترونيّةٍ كلّما توسّع عملك. إليكَ إذًا لماذا لا ينبغي أن تعتمد على البريد الإلكتروني كإستراتيجيّة على المدى الطّويل: أ. غياب السّياق: معالجة المشاكل خارج سياق المضمون العامّ أمرٌ محيّرٌ للفنيّين والعملاء على حدٍّ سواءٍ. فعدم اطّلاع الفنيّ على المراسلات السّابقة يقلّل وبشدّةٍ من فرص حلّ المشكلة في أوّل محاولة. ب. التّشابك والإهمال: عادةً ما تضيعُ بعضُ الرّسائل الإلكترونيّة، أو ربّما يردُّ أكثر من فنيِّ دعمٍ واحدٍ على الشّكوى ذاتها، ممّا يزيدُ من إرباكِ العملاء الّذين اتّصلوا بالدّعم لأنّهم منزعجون، وهذه الأخطاء إنّما تزيدُ الطّين بلّة. ج. غياب التّعاون خلف الكواليس: مشاكل الدّعم المعقّدة تحتاجُ غالبا إلى تعاونٍ بين الفنيّين، لكنّ العمل من وراء الكواليس عبر البريد الإلكتروني قد يكون فوضويًّا. فليسَ من الواضحِ من يأخذ على عاتقه مسؤولية الخطوات التّالية، كما أنّ التّفاصيل المهمّة يمكن أن تضيع في مراسلات البريد الإلكتروني الطّويلة. د. انعدام القدرة على تحرير التّقارير: تقويةُ تجربة العميل يعتمدُ على اطّلاعك على أداء فريقك يوميًّا وتحديدِ أهدافٍ لهم. ولكن مع غياب التّقارير البسيطة حتّى يكون من المستحيل معرفة مستوى الأداء وكيفيّة تطويره. هـ. انعدام المساءلة: في ظلّ استخدام صندوق بريدٍ أو قائمة توزيعٍ إلكترونيّين، يصعُب على المديرين تنظيم محادثاتٍ موجّهةٍ إلى عاملٍ فنيٍّ بعينه. تقييمُ عمل كلّ فردٍ في الفريق تقييمًا عادلاً وسهلاً أمرٌ غايةٌ في الصّعوبة من دون وجود نظامٍ يساعدُ على ذلك. 4. افهم نقاط الضعف المحتملة الأخرى في نظامك الحالي على الرّغم من أنّ القائمة السّابقة تحدّد المشاكل المعتادة الّتي يختبرها مستخدمو البريد الإلكتروني، إلاّ أنّها لم تأتِ على سبيل الحصر. فلا تستثنِ نواحي أخرى من خبرات فريقك أثناء اختيارك لنظام إدارة البريد الإلكتروني. وزّع استبيانًا على أفرادِ فريق دعمك الفنيّ ليجيبوا عليها دون تدوين أسمائهم. قم بعدَها بتحليل النّتائج العامّة من خلال إجاباتهم لتتأكّد من فهمك لأفكارهم. إليكَ بعضًا من الأسئلة الّتي يمكن طرحها: ممّ يشتكي العملاءُ غالبا؟ إذا راسلكَ عميلٌ بخصوص مشكلةٍ يتمّ العملُ على حلّها، ما سبيلُك إلى فهم مراسلاته السّابقة؟ هل أنت راضٍ عن وقت الردّ على العملاء حاليا؟ هل تعلم كم مشكلةً تحلّ يوميًّا؟ كيف تشعُر حيال مستوى الصّلاحيات الّتي تملكها لتُصحّح وضعيّةً سيّئةً خاضها العميل (ردّ الأموال إليه مثلاً)؟ هل تريدُ مزيدًا من الاستقلاليّة في القيام بدورك، أم تحتاجُ إلى المزيد من التّوجيه؟ بمَ تقيسُ مستوى أدائك كلّ يوم؟ هل تشعُر بالارتباك على نحوٍ يوميٍّ عند التّعاون عبر صندوق بريدٍ مشترك؟ إذا أتيحت لك فرصة تغيير شيءٍ واحدٍ في عملك، ماذا سيكون؟ هل تحسّ بأنّ فريق الدّعم الفنيّ يتحسّن أم يتدهور بمرور الوقت؟ صِف معنويّات الفريق! كم يراسلكَ العملاء لإبلاغك بأنّ مشكلتهم لم تحلّ بعد؟ تساعدك كلّ تلك التّفاصيل الدّقيقة على فهمِ كيفيّة تأثير برنامج تنظيم البريد الإلكتروني ضمن سياق إستراتيجيّة الدّعم الفنيّ خاصّتك. ومن المستحسن أن يعطي نظامُ إدارة البريد الإلكتروني الجديدُ للجميع فرصةً لتعديل أو إصلاح إستراتيجيّة دعم العملاء. 5. تخيل الشركة المثالية وتجربة العملاء المثالية يبقى البريد الإلكتروني برغم عيوبه الحلّ الاعتيادي للعديد من الشّركات والعملاء. والعمل الّذي قمتَ به حتّى الآن يساعدك على تقدير كيفيّة استغلال فوائد البريد الإلكتروني دونَ نقائصه. فالعديد من النّاس سيسعون -على سبيل المثال- إلى التّركيز على حلٍّ يُوفّر للعملاء البساطة، والتّكلفة المنخفضة، والتّجربة الشّخصية، مع تقليل سوء التّواصل بين أعضاء الفريق. تصفّح بحثك كلّه، ولخّص احتياجات فريقك وعملائك مراعيًا الأولويّات الأساسيّة. وزيادةً على الدّعم وتجربة العميل، حاول أن تضع في الحسبان قدرة برنامج إدارة البريد الإلكتروني على تحقيق منظّمة كبيرة لوعودها المعلنة، وكيف يتوافق مع قِيَم الشّركة، ويدعم الموقف الإداري عبر أفكارٍ مميّزة. بينما توازن الاختيارات المختلفة، تخيّل كيف يمكن لمكتب مساعدةٍ ديناميكيٍّ أن يحوّل شركتكَ من أعلاها إلى أسفلها. 6. اختبر الحلول التي تتوافق مع احتياجاتك هل يُعقل أن تشتري سيّارةً دون قيادتـها؟ جوابك على الأغلب لا. قارِبْ فكرة اختيار نظام إدارة بريدٍ إلكتروني بالعقليّة ذاتها الّتي تطبّقها على استثمار كبيرٍ في حياتك الشخصيّة. باستخدام الأولويّات الأساسيّة الّتي حدّدها فريقك، قلّص قائمة أنظمة إدارة البريد الإلكتروني المحتملةَ إلى اختياراتٍ تُعدّ على أصابع اليد. وبعدها، خصّص وقتًا لتجربتها جميعًا. اطلب من فريق العمل الّذي اخترتهُ أن يستعملوا كلّ نظامٍ كما يفعلون يوميًّا: بتجهيز التّقارير، وحفظ الرّدود، وإعطاء الأفراد المعيّنين مراسلاتهم، والردّ على "العملاء المفتَرضين" حول المشاكل الحاليّة لترى كيف يظهر السجلّ داخل البرنامج. حاول حتّى تجهيز قاعدةِ معرفةٍ بسيطة، واختبر كذلك توافق البرنامج مع الأدوات الأخرى الّتي تستعملها. على الرّغم من بداهة اختيار البرنامج الأكفأ، فإنّ عليك التأنيّ لتركّز على الاختيار الّذي يسهّل خدمة احتياجات عملائك ويتوافق مع مبادئك. والأهمّ أن تختار البرنامج الّذي يوافق مستوى الدّعم الّذي تطمح إلى تقديمه لعملائك. اتّصل بخدمة العملاء لدى صانعي ذلك البرنامج، وراقب كيف يُبلون. إن لم يرقَ أداؤهم إلى مستوى طموحاتك، فلن يرقى إليها برنامجهم. 7. برنامج تنظيم البريد الإلكتروني الأفضل سيقوي فريقك إذا ما دعمتَ فريقًا بنظامِ إدارة بريد إلكتروني للدّعم الفنيّ، فإنّهم سيساهمون أكثر في حياة العملاء. نظام إدارة البريد الإلكتروني المناسبُ بالإضافة إلى إدارةٍ متفتّحة التّفكير يدفعانِ بفرق الدّعم إلى بذل الغالي والنّفيس في حلّ المشاكل والعمل كمحرّكٍ للتطوّر. ترجمة -وبتصرف- للمقال How to Choose the Best Email Management System لكاتبته: Elizabeth Wellington

من الصّعب جدًّا تسيير صندوق بريدٍ واردٍ مشتركٍ. تضيع رسائل إلكترونية، ويردّ أفراد الفريق على الرّسالة ذاتها أكثر من مرّة، ويفتقدون التّواصل اللاّزم لحلّ المشاكل القائمة. لا أحد يشكّك في أنّ إدارة البريد الإلكتروني المشترك تحتاج مهاراتٍ تنظيميّة وتواصليّة ممتازة. وحتّى الخبراء الّذين يملكون أفضل تلك المهارات يحتاجون فوقها إلى أداة تسهّل جهودهم في مساعدة العملاء كلّ يوم. في غياب [برنامجٍ لإدارة البريد الإلكتروني](رابط المقال الثّاني من هذا المشروع)، فإنّ توسيع نطاق عملك مع ترويض فوضى البريد الوارد تكاد تكون مهمّة مستحيلة. مع تطوّر عملك، تقوّي أداة تنظيم البريد الإلكتروني الفِرق لإرضاء العملاء والإتيان بأفكارٍ جديدة. اختر حلا يمنحك فوائد صندوق البريد المشترك ويريحك من مشاكله مزايا البريد الإلكترونيّ كثيرة فهو سهل الاستعمال، سريع التّنفيذ، منخفض تكلفة الإدارة، ومتاح للجميع تقريبًا. يتيح البريد الإلكتروني المشترك للفِرق منفذًا موحّداً وبسيطًا لحلّ مجموعةٍ من المشاكل. برامج إدارة البريد الإلكتروني الأفضل تعزّز من نقاط القوّة هذه، بينما ترفع من قدرة الفرق على التّعاون خلف الكواليس، وتحسين تجربة العميل. سواء كنت مؤسسة غير ربحيّة تراسل المتطوّعين، أو وكالةً عقاريّةً تخطّط لنقل سكن، فإنّ التّواصل يبقى في كلّ الحالات بسهولة إرسال رسالة إلكترونية. لن يشعُر متعاملوك بتغيّر أي شيءٍ عدا عن تحسّن الخدمة الّتي يتلقّونها. حدّدنا -تقول كاتبة المقال- بعض الطّرائق الّتي يساعدك بها برنامج إدارة البريد الإلكتروني على تنظيم بريدك داخليًّا، حتّى تحافظ على رضا فريقك ومتعامليك. 1. حافظ على تنظيمك وأنت تتطور صندوق البريد الوارد المشترك صعبُ التّنظيم لأنّه أداة بسيطةُ جدًّا. وحتّى باستخدام المجلّدات والعلامات، يبقى تنظيمُ صندوق البريد الوارد تحدّيًا في نظر المديرين فيقسّمونه بين مجموعة من أفراد الفريق. وهذه المهام تزداد تعقيدًا وإرباكًا بإدراجِك مناطق زمنيّةً مختلفةً أو تضخّم مبيعاتك. إذا استخدمتَ أداةً لتنظيم البريد الإلكتروني، يمكنكَ الاستفادة من مزيّة نقطة الاتّصال الواحدة. وليس هذا وحسب، بل يمكن لفريقك إدماج خطواتٍ تنظيميّةٍ سهلة تحافظُ على جودة تجربة العميل. فصناديق البريد الإلكتروني، والعلامات، وتوزيع المهام، يمكنها جميعًا الحفاظُ على النّظام في مكتب المساعدة. صناديق البريد الإلكتروني: أنشئ صناديق بريدٍ تصنّف محادثات العميل لكلّ الفرق، والعلامات التّجارية، والمنتوجات، أو حسابات البريد الإلكتروني. تظهر فائدة صناديق البريد المتعدّدة خاصّةً إذا كان فريقك مسؤولا عن حسابات بريدٍ إلكتروني متعدّدة (على سبيل المثال: billing@domain.com أو shipping@domain.com) هكذا، لن يضطرّ أحدٌ إلى مغادرة مكتب المساعدة لينظّم الرّسائل عبر حسابات بريد إلكترونيّة مختلفة. العلامات: صنّف الرّسائل الإلكترونية حسب الموضوع أو نوع المشكلة باستخدام العلامات. هذه الإشارات المرئيّة تساعدك على تتبّع محادثات مختلفة وتسهّل إنتاج التّقارير حول الموضوع المرغوب أيضًا. حاول أن تكون دقيقًا في إنشاء العلامات. فعلامة "تأخّر الشّحن" أدقّ مثلا من علامة "الشّحن". فباستخدام الأولى، يمكن لفريقك التعرّف على المشكلة مباشرةً. حين ترى رمزًا كبيرًا مع تلك العلامة، تدرك على الفور أنّها مسألة مهمّة. توزيع المهام: خصّص المحادثات للمستخدمين المسؤولين عنها عبر استخدام قائمة منسدلة بسيطة للمدير وأفراد الفريق على حدّ سواء. تظهرُ مهام المستخدم كلّها تحت مجلّد "خاصّتي". بينما يرى كلّ فردٍ في الفريق المحادثات في مجلّد "مخصّص" وآخر "غير مخصّص". كما يمكنك البحث باسم الموظّف لترى ما يعمل عليه أيّ فردٍ بعينه في أيّ وقتٍ. 2. اعمل على أتمتة العمل المجهد مع سير العمل الأتمتة الذكيّة تعزّز كفاءة التّعاون في البريد الإلكتروني، وذلك بتقليل التّأخير الإداري.لا توجد طريقةٌ في صندوق البريد الوارد لأتمتة المهام أو الفرز، لذا يمكن أن يعلق الموظّفون لأيام في سبر أغوار العمل الإداري. بدلاً من تنظيم صفّ عملٍ يدويًّا، يمكنك إنشاء خطّة عملٍ شرطية (إذا كان فإنّ) توصلُ الطّلبات إلى أعضاء الفريق المناسبين، وتولي الأولويّة للطّلبات المستعجلة، ويمكن حتّى أن ترسل رسائل إلكترونية بالجملة. خطط العمل هذه يمكنها أيضًا إنشاء "مجلّدات" بناء على شروط مسبقة. لنأخذ بعض الأمثلة: تخيّل رسائلك الإلكترونية معلّمةً وموجّهةً لأصحابها تلقائيًّا. يمكنك بهذا توفير الوقت، وتوزيع أعباء العمل توزيعًا عادلًا، وكذا مساعدةُ المساهمين من أفراد الفريق على تطوير نيش niche خاصّ. خاصية الأتمتة هذه يمكنها أن تمتدّ إلى قطاعات أخرى في شركتك كتطوير الأعمال، والتّسويق، والموارد البشرية بإعادة توجيه الرّسائل الإلكترونية تلقائيًّا إلى أعضاء الفريق المناسبين. ثمّة أنظمةٌ مدمجةٌ تضمن المتابعة، والحدّ من سوء التّواصل الّذي يمكن لولاها أن يتفاقم إلى مشاكل تمسّ الشّركة بكلّ قطاعاتها. عندما تجهّز خطط سير العمل قم بأتمتة الطّلبات حسب درجة استعجالها. فالشّركات الّتي تعتمد على المخزون مثلا دائما ما تحتاج ردودًا شبه فوريّةٍ لتأكيد الطّلبات. لذا قم بتجهيز سير عملٍ يسمُ تلك الرّسائل الإلكترونية بوسم "عاجل" ويصنّفها تلقائيًّا في مجلّد ذي أولويّة ليتم الردّ عليها فورًا. الفرق الّتي تواجه تحدّيات واسعة النّطاق يمكنها التكيّف والتّواصل خلال المواقف المستعصية، وكذا تحسين سير عملها اليومي. لنقل على سبيل المثال أنّ الظّروف الجويّة اضطرّت فريقك إلى تغيير تاريخ حدثٍ ما. سيمكنك حينها تعليم المحادثات، بل وأتمتة ردودٍ مجملة على الرّسائل الإلكترونية الّتي تحمل كلمات معيّنة في عناوينها. خطط سير العمل هذه تحرّر فريقك للتّركيز على مساعدة العملاء بدل الكدّ في إجراءات إداريّة مرهقة. 3. اجمع الردود والآراء القابلة للتطبيق في كل تعامل حتّى عندما يساعدُ المدراء في الردّ على المشاكل يوميّا، فإنّ من المستحيل تقريبًا تقدير أداء فرقهم من دون تقييمات دقيقة. التّجارب المحكيّة جديرةٌ بالملاحظة، لكنّ المعطيات الدّقيقة هي ما يعطيك المعلومات الّتي تحتاجها لتحديد الأهداف والوصول إليها. مركز المساعدة في مواقع حسوب مثلا يتيح لفرق الدّعم والمساعدة مراسلة العملاء باستبيانٍ لتسجيل تقييمهم من نجمة واحدة إلى خمس للأسلوب والتّعامل، وسرعة الردّ والتّجاوب، ووضوح الرّدود والمعلومات، وكذا مستوى سعادة العميل. يمكنك تكييف المحتوى في رسائل التّقييم وصفحة جمع الرّدود حسب ما يفضّله فريقك. كما يمكنك أيضًا إضافةُ مساحة للتّعليق. بفضل هذه الميزة يمكنك جمع انطباعات وأحاسيس العملاء الّذين تتواصل معهم يوميًّا. الانطباعات الّتي تجمعها الفرق من برنامج إدارة البريد الإلكتروني لها تطبيقاتٌ واسعة النّطاق على مستوى الشّركة ككل. فما من وسيلةٍ أفضل لاكتشاف الاختلالات في الشّركة من استطلاع الشّكاوى والتّقييمات. إذا كان فريق مندوبي المبيعات لا يروّجون لمنتوج ما بشكل صحيح، فانعكاسات ذلك ستنتهي لا شكّ برسالةٍ في صندوق بريد أحد فِرقَك. وإذا اتّحذ مدير مكتبةٍ قرارًا لم يعجب مستخدميها، فتلك الشّكاوى ستنتهي في صندوق بريد. الاستثمار في مكتب مساعدةٍ ممتاز يضمن إيصال صوتِ عملائك بقوّةٍ ووضوح. 4. ارفع كفاءة الفرق بمدهم بسياق المشاكل متى كانت آخر مرّة راسلك فيها أحدهم بخصوص مشكلة مستعصية؟ أكثر ما يثير ارتباك فرق المساعدة هو غياب سياق المشكلة الّذي يحتاجونه لتنفيذ عملهم بجدارة. إستراتيجيّة إدارة البريد الإلكتروني المُحكمة تستعين بالسّياق الإضافي لتؤسّس لتجربةٍ مفيدةٍ. يمكن لموظّفي الدّعم الاطّلاعٌ على المحادثات السّابقة عبر قائمةٍ جانبيّةٍ ليفهموا لماذا يحتاج الزّبون إلى المساعدة. فمن المٌفيد معرفة ما إذا كانت المشكلة -أو المشاكل- تظهرُ للعميل لأوّل مرّةٍ، أو إذا ما كانت تعاودهُ مرارً وتكرارًا. يمكن للفرق تسخيرُ تطبيقاتٍ وبرامج خاصّةٍ لاستقطاب المزيد من المعلومات. فمع كلّ مصدر معطياتٍ تمتلكُ المزيد من السّياق لتشكيل إجابةٍ تلبّي احتياجات العميل وتساؤلاته مهما كانت الظّروف. 5. ادعم التعاون خلف الكواليس باستخدام "الملاحظات" من أعقَد الأمور في البريد الإلكتروني انعدام الفاصل الواضح بين التّواصل الخارجي والتّعاون الدّاخلي بين أعضاء الفريق. فأنت عندما تعيد توجيه رسالةٍ إلى فنيٍّ طلبًا للمساعدة، يمكن أن تضيع تلك الرّسالة وسط الأخريات، أو تٌرسَل خطأ إلى طرفٍ غير المقصود بها. سلاسل البريد الإلكتروني يمكن أن تستطيل وتتعقّد لدرجةٍ تجعلك تائهًا محاولاً استنباط الطّريقة الّتي تساعد بها العميل. التّعاون الفعّال في إدارة البريد الإلكتروني يعتمد على قدرتك في التّعاون خلف الكواليس من دون تجاوز المنصّة الّتي تستخدمها، أو المخاطرة بإظهار حواراتك الدّاخلية لعملائك. يمكنك فعل ذلك عبر الملاحظات الّتي تكون سريّةً عادة ولا تظهر إلا لأعضاء الفريق. يمكن لأعضاء الفريق أيضًا استخدام الرّدود المسجّلة الّتي يستطيعون تخصيصها بأساليبهم أو أساليب زملائهم. وهكذا، فهم لن يحتاجوا للبدء من الصّفر في كلّ مرّة يردّون فيها على عميل. أدوات إدارة البريد الإلكتروني يمكنها مساعدة أعضاء الفريق في تطبيق هذه الاقتراحات من هواتفهم المحمولة. فبعد استلام تنبيه بوجود رسالة إلكترونيّة جديدة، يمكنك إضافة ملاحظة داخليّة وتعيين المحادثة إلى زملائك. يمكنك أيضًا رؤية من يردّ على المراسلة في الوقت الحالي لتجنّب التّداخل أو الرّدود المتعدّدة: علامات صفراء وحمراء بسيطةٌ تُظهر من يقوم بالردّ على المحادثة. وحتّى إذا غفلت عن تلك العلامات، يمنعك تطبيق كـ شرطيّ المرور "Traffic Cop" من الردّ على عميلٍ تلقّى ردًّا من قبل. 6. ادعم تجربة المستخدم ببرنامج إدارة البريد الإلكتروني حينما يستعصي على الفرق السّيطرة على بريدها الإلكتروني، فإنّ مجتمع مستخدميك يدركُ ذلك. لذلك، بدلا من السّماح لحالة بريدك الفوضويّة بإملاء تجربة المستخدم في شركتك، استثمر في أداة تضمن تقديم المساعدة الّتي يحتاجها العملاء. عملاؤك سيَسعدون بذلك، وكذلك أعضاء فريقك. ترجمة -وبتصرف- للمقال How Team Email Management Software Can Help Get Your Inbox Under Control لكاتبته: Elizabeth Wellington

حذرنا مسبقًا من ظاهرة الجمود التي تلف "طلبات الوصول" والتي قد تبدو تافهة فى بعض الأحيان لكنها تحمل في طياتها الكثير من التعقيدات التنموية، لأنه عندما بدأنا فى مساعدة عملائنا على فهم وقياس جودة الدعم الفني الذي تلقوه، اصطدمنا بحائط من الفولاذ. منتجنا التفاعلي يدور حول جعل محادثات الدعم الفني تبدو طبيعية وتلقائية على غرار رسائل العملاء، ومع تزايد أعداد عملائنا علمنا أن نمو وتزايد أعداد فريق العمل يحتاج إلى طريقة بسيطة ومنسقة لقياس كفاءة أداء هذه الفرق. وبرغم أن هناك معايير كثيرة تحكم هذا المجال مثل قياس رضا العملاء ونقاط جهد العملاء وصافي نقاط الترويج، لكننا أردنا أن نفهم جوهر المشكلة ونصوغ حلًا مناسبًا للمهمة التي نقوم بها؛ عندما تحدثنا مع مديري فرق خدمة العملاء لدينا، علمنا أن جودة الدعم الذي يقدمه الفريق ودرجة رضا عملائهم في نهاية المحادثة، كان هو أهم شيء بالنسبة لخدمة العملاء. وكما قال بيتر دراكر"الشيء القابل للقياس، قابل للإدارة"؛ لهذا وقبل تقديمنا لخدمة "تصنيفات المحادثات"، قدمنا معلومات دقيقة وتفصيلية حول كثافة وسرعة ردود فريق الدعم الفني على المحادثات، لكن هذا لم يساعد الفرق فى معرفة ما إذا كانوا يقدمون خدمة جيدة وأداء عالي الجودة أم لا، ومع تزايد أعداد فرق الدعم فى المؤسسات الكبيرة تصبح الإجابة على هذا التساؤل ليست بالأمر اليسير. أنماط التصنيف الحالية كي نفهم كيفية التعامل مع هذه المشكلة نظرنا فى أنماط التقييم المنتشرة عبر شبكة الإنترنت بشكل عام ووجدنا أن هناك أعداد لا تحصى من المقاييس المنظمِة لعملية تصنيف الأشياء؛ يبدو أن كل شيء على الإنترنت يخضع لعملية تقييم أو تصنيف أو توصية، حرفيًا كل منتج أو فندق أو مطعم أو مقالة أو مقطع فيديو أو حتى أي شخص تشاهده عبر الإنترنت. فلقد أصبحت هذه التقييمات بمثابة دليل اجتماعي يساعدنا فى الحكم على جودة وقيمة المنتجات والخدمات التي نشاهدها. بعد ذلك بدأنا فى النظر إلى مقاييس التصنيف المختلفة المستخدمة فى تقييم المنتجات الاستهلاكية، مثل كم عدد النجوم التي حصل عليها المنتج (من نجمة واحدة حتى خمسة نجوم)؟ وعدد الإعجابات؟ وأزرار الإبهام (أعجبني أو لم يعجبني كما فى يوتيوب) والرموز التعبيرية. لقد قمنا بفحص المنتجات والأماكن التي تم استخدام كل مقياس فيها وماذا كان الهدف من القياس وكيف تم تجميع النتائج وفيم استخدمت. وجدنا أن هناك عدد من الأسس التي يجب أن تتوفر في طرق تقييم المنتجات وهي: 1. كن واضحًا حول ما تسأل لأن سؤال المستخدم إذا ما كان من الممكن أن يوصي بمنتجك لعملاء آخرين ليس كافيًا لإخبار مدير فريق الدعم الفني كيف أو حتى إذا ما كان أعضاء الفريق يقومون بعمل جيد، أم أنه قد يكون بإمكانهم تقديم أداءً أفضل. هنا، توفر مطالبة العملاء بتقييم ردود خدمة العملاء عليهم فى مواقف الدعم، المزيد من البيانات المفيدة. يجب أن توضح للمستخدم النهائي ما الذي تطلب منه تقييمه الوضوح هو الأساس، يجب أن يكون واضحًا للمستخدم النهائي ما الذي تطلب منه تقييمه، ويجب أن يكون واضحًا للشركات التجارية ما هي المعلومات التي تم جمعها وكيف ينبغي استخدامها. قد يعتقد البعض أن مجرد الطلب من العميل تقييم خبرته مع فريق الدعم سيشمل تقييم التجربة كاملة من جميع النواحي، إلا أن ذلك غالبًا ما يكون غامضًا للغاية؛ حيث لم يتم توضيح ما إذا تم سؤاله عن تقييم أداء الشخص الذي ساعده فقط؟ أم الشركة ككل؟ أم المنتج الذي يستخدمه؟ أم هل تم حل المشكلة التي طرحها؟ وجدنا أيضًا أن النتائج تستخدم من قبل فريق الدعم لقياس أداء الفريق وأعضاء الفريق وليس فى تقييم الرضا العام عن الشركة أو المنتج، لهذا كان السؤال المطروح من الضروري أن يجيب عن هذه التساؤلات. لهذا وبتجربة طرح أسئلة متنوعة عند طلب التقييم مثل استخدام اسم الشركة مرة وأسماء أعضاء الفريق في سؤال آخر، اتضح أن استخدام اسم عضو فريق الدعم يجعل السؤال شخصي أكثر وأن العميل يقيم كيف ساعده مسؤول الدعم أو خدمة العملاء؛ وجدنا أيضًا أن ذلك يرفع معدل الاستجابة بمقدار 2 نقطة مئوية مقارنةً باستخدام اسم الشركة فى السؤال كل مرة. على سبيل المثال "ساعد أحمد في معرفة هل قدم لك الدعم الكافي؟ هل كانت مناقشتك مع أحمد مفيدة؟ قيم تجربتك. 2. التزم بلغة مفهومة عالميًا تحتاج بعض الشركات التي يصل مستخدمي الرسائل لديها إلى ملايين المستخدمين حول العالم، للتأكد من أن مقياس التصنيف يتم تفسيره وفهمه بطريقة موحدة من قبل كل من المستخدمين وأعضاء فريق الدعم؛ يمكن أن يتم ذلك إما باستخدام النجوم أو الرموز التعبيرية أو الإبهام. لنرى الفرق بينهم فيما يلي: النجوم تقييم الخمسة نجوم هو أحد النماذج التي التي يتم استخدامها فى عملية التقييم وتكون نتائج هذا التقييم جيدة فى وضع التقارير، وهو نظام شائع وواضح وجد أنه يستخدم فى تقييم منتجات شركة أمازون، ومراجعات الأفلام ومتاجر الملابس والمطاعم وغيرها. رغم ذلك قد يكون هناك بعض التحيزات أو الأحكام المسبقة التي تدعو للدهشة من جانب البعض، نحو رؤية المستخدم النهائي لنظام التصنيف بالنجوم كما قد يواجه أيضًا بعض المديرين صعوبة في تفسير النتائج المجمعة النهائية. لهذا تكون طريقة التصنيف هذه فعالة فقط في تقييم إما خدمات رائعة جدًا، أو أخرى كانت بالكاد مرضية. لقد كان ذلك تحديًا دائما لشركة أوبر التي كان يجب على سائقيها المحافظة على تقييم أعلى من 4.6 وهي نسبة مرتفعة للغاية؛ إذ يبدو الأمر وكأن التقييم ب 5 نجوم هو فقط ما يدل على نتيجة إيجابية، أما الأربعة نجوم الأخرى فهي مجرد درجات مختلفة للتعبير عن عدم رضاك عن الخدمة. وجد مديرو الشركات أيضًا أنه من الصعب تفسير النتائج الإجمالية، إذ ماذا يعني تقييم 3.9؟ إنه يعني بوضوح أن 85% من العملاء راضين عن الخدمة التي قدمتها، لكن فى الواقع حصولك على 3.9 نجوم لا يعني ذلك. الإبهام لتجنب الذاتية، تعتمد بعض الشركات على تصنيف "أعجبني، لم يعجبني" "الإبهام لأعلى دليل أعجبني أو لأسفل إذا لم يعجبني" مثل ما نراه على يوتيوب أو نتفليكس، برغم أن نتفليكس تستخدم هذا التصنيف فى الأساس للتعامل مع محركات التوصية الخاصة بهم، وهنا سؤال: هل يمكن أن ينجح هذا التصنيف فى قياس المشاعر؟ المحادثات لا تكون جيدة أو سيئة فقط، بينهما مشتبهات مشكلة التقييم باستخدام الإبهام هي أنها لا تدع مجالًا لتفسير انطباعات المستخدم النهائي، فالمحادثات لا تكون فقط جيدة أو سيئة، قد تكون أيضًا سهلة أو سريعة الاستجابة، لكن من وجهة نظر الفريق، هي لا تعطي التفاصيل الكاملة التي تساعد المديرين على الفهم العميق لطيف المشاعر التي يختبرها المستخدم. لم تكن المحادثات أبدًا مجرد محادثة سيئة أو أخرى جيدة، قد تكون رائعة أو مريعة، وما بينهما من درجات فى اللطف أو الحدة، فهل يجب أن يفسر مدير الدعم علامة "أعجبني" على أنها "جيدة" أم "رائعة"؟ وبالمثل هل "لم يعجبني" تعني أن المستخدم لم يجد ما كان يبحث عنه أم أنه كان منزعجًا من البداية بسبب المشكلة التي يواجهها؟ لم تخبرنا طريقة التصنيف هذه بما يشعر به المستخدم فى نهاية المحادثة ولم تكشف للمديرين عن القيم المتطرفة، وهي المنطقة التي يبدأ من عندها المديرون المراجعة والتصرف على أساسها. الرموز التعبيرية تفضل الشركات الكبرى استخدام الرموز التعبيرية ، وهو أحد النماذج المستحدثة لتقييم المحادثات، فاستخدام الوجوه التعبيرية يوحي بالمعاصرة والحيوية ويتماشى مع الوقت الحالي. ولأنه قد تكون النتيجة غير موضوعية، تقوم بعض الشركات بإدراج صندوق وصف بجوار كل رمز تعبيري حتى يرى المستخدم بوضوح ماذا يعني التقييم الذي يعطيه. لاقت هذه الطريقة استحسان كل من المستخدمين وفريق الدعم الفني، حيث شعر المديرون أنها سمحت لهم بفهم كيف يشعر العملاء، كما شعر المستخدمون أنها مرحة وعصرية وفهموا بوضوح ما هو المطلوب منهم. وبرغم أن معظم التعليقات كانت إيجابية، إلا أن هناك بعض الانتقادات من قبل بعض المستخدمين الذين يرون أنها مبهرجة وغير محترفة أو غير مناسبة لشركاتهم التجارية. قد تبدو الرموز التعبيرية موضة عابرة أو "ترند" ولكن حتى لو كانت كذلك، فمن الواضح جدًا أنها لن تختفي؛ لقد اختار قاموس أوكسفورد الوجه التعبيري الضاحك ذي الدموع ? :') كلمة العام لعام 2015، كما أعلنت فيسبوك مؤخرًا أنه يتم إرسال 5 مليار رمز تعبيري فى ماسنجر يوميًا. يتضح من هذا أن استخدام الرموز التعبيرية يزداد يومًا بعد يوم، وأنها تشكل جزءًا كبيرًا من لغتنا المكتوبة. 3. لا تقيم فقط.. حفز أيضًا تسمح بعض الشركات بإضافة تعليق إلى أي تقييم سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا، حيث تشير أحدث الإحصائيات إلى أن مديرو فرق الدعم يرغبون بشكل أساسي فى قياس الجودة لمعرفة ما يمكن تحسينه، ومع ذلك كانت النتيجة أن المستخدمين تركوا تعليقات على كل من التقييمات الإيجابية والسلبية بنفس النسبة تقريبًا؛ وفرق الدعم أحبت ذلك. ترك المستخدمون تعليقات على نسبة 50% من التقييمات السلبية، وتقريبًا 30% على التعليقات الإيجابية. ولأن أكثر من 80% من التقييمات كانت إيجابية، أدركنا أننا نجمع تعليقات إيجابية أكثر بأربع مرات من السلبية. فى الواقع، خدمة العملاء مهمة صعبة، قد يشعر الفريق فى بعض الأحيان بعدم التقدير عندما يكون هناك سيل من الاستفسارات الواردة من العملاء، لهذا من الجيد إخبار فريق الدعم متى ساعدوا العملاء بالفعل، وأن يتم تقدير الجهد المبذول من جانبهم. بعض الشركات تذهب أبعد من ذلك، شركة انتركم على سبيل المثال، تضيف قلبًا صغيرًا أعلى يمين البريد الوارد يضيء في حال كان التقييم إيجابي، كما يؤدي النقر عليه إلى انتشار ما يشبه القصاصات الملونة على الشاشة، مع إشعار يدعو المستخدم لإرفاق رأيه مع التقييم. تقول الشركة أن هذا قد يبدو تافهًا لكنه أحد الأجزاء المفضلة لدى خدمتهم. كيف يتم تقييم المحادثة في Intercome عندما تنتهي المحادثة تظهر رسالة آلية تطلب من المستخدم تقييم المحادثة ويتم عرض بطاقة مع خمسة رموز تعبيرية للاختيار بينها، مع وجود خيار إضافة تعليق بجانب التقييم. أما بالنسبة لفريق الدعم فهذه الطريقة توضح رؤية دقيقة للتقييمات التي حصلوا عليها موزعةً حسب كل عضو بالفريق. النتيجة ما بدأ كطلب بسيط لمعرفة رأي العملاء وقياس درجة رضاهم عن فريق الدعم الفني، أصبح مشروعًا أكثر تعقيدًا مما توقع البعض، لقد كانت هذه ميزة موجودة بالفعل لدى عديد من المنتجات لدينا فى intercome، لهذا قد يبدو الأمر وكأنه إضافة "أنا أيضا" من أجل تلبية احتياجات العملاء ولكن القيام بذلك قد يؤدي إلى منتج غير متماسك. فى الواقع، يبدو إشعار "قيم محادثتك" ومرفق معه خمس رموز تعبيرية طريقة بسيطة للغاية، لكن هذا الإشعار البسيط يزود فرق الدعم الفني بكم معلومات هائلة تساعدهم فى تطوير عملهم، وتزيد نسب المشاركة فى المراسلة وتساعد فى جلب بعض المرح لمهام فريق الدعم الفني اليومية. ترجمة وبتصرف للمقال Product principles: emoji and conversation ratings لصاحبه MICHELLE FITZPATRICK

عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة هي أنَّه إذا لم يجد حلًّا لمشكلته في أقرب وقت، فسوف يذهب إلى الشركات المنافسة. إذًا، ما هي أنواع العملاء التي تتوقعها؟ وكيف تتبع الطريقة أو النهج الذي يُشعر العميل بالرضا في المواقف المختلفة التي ستقابلها في مواقف الدعم؟ في كثير من الأحيان، يأتي العميل للمحادثة وهو مشحون بعواطف سلبية، وهذا غالبًا يجعل الموقف أصعب. هل أنت جاهز لخوض هذا التحدي؟ هيا لنبدأ. أنواع العملاء عند تقديم الدعم لهم إذا أردت أن تستعد للعمل في إذا كنت تعمل ضمن فريق الدعم الفني أو خدمة العملاء، إليك أشهر 5 أنواع للعملاء قد تقابلهم خلال عملك ذاك. القائمة هنا غير شاملة لجميع الحالات ويمكنك إضافة المزيد إليها لاحقًا. برغم ذلك، تعطيك هذه القائمة فكرة عامة عن المواقف الأكثر شيوعًا. دعنا نبدأ بأصعب الحالات وأشهرها: منذر الغاضب. النوع الأول: العميل الغاضب «منذر الغاضب» منذر سيكون من أصعب الحالات التي قد تتعامل معها عند العمل في فريق الدعم الفني. فهو يأتي غاضبًا جدًا وفي بعض الأحيان يأتي منزعجًا فقط، وفي أحيان أخرى يبدو وكأنه يستشيط غضبًا. كما ترى منذر غاضبٌ لسبب ما، وقد واجهته مشكلة في التعامل مع المنتج وأغلب الوقت سيكون رد فعله مبالغ فيه. برغم ذلك، يجب عليك أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلته بأسرع وقت بغض النظر عن مبالغته أو تضخيمه للأمور. عند التعامل مع منذر، أخبره بوضوح بما يجب عليه عمله للخروج من هذا الموقف. قد تكون فرص ذلك قليلة لأنه غالبًا يغضب أكثر، لهذا اجعل الأمر سريعًا وموجزًا. ستحتاج أن يكون لديك خطة جاهزة للرد على منذر لأنه إذا لاحظ أنك لا تعلم ماذا تفعل أو غير متأكد مما تفعل، سوف يزداد غضبًا. لا تخبره أنّ كل الأمور ستكون على ما يرام، بل أخبره ببساطة ماذا ستفعل بالتحديد لتجعل الأمور على ما يرام. كيف تتعامل مع منذر الغاضب؟ حافظ على هدوئك: إذا انفعلت أنت الآخر، فستسوء الأمور ولن يكون هناك حل. حضّر خطة: أنت بحاجة لمعرفة ما عليك فعله بوضوح لإيجاد حل للمشكلة، وأن تتأكد أنّ منذر يعلم أنك تعلم ما هو المطلوب. لا تكتفي بالكلام: لأن إخبار العميل أنّ كل شيء سيكون على ما يرام ثم التوقف عند ذلك دون إجراء أي تغيير سيزيد الأمر سوءًا. حدد موعدًا نهائيًا: أخبر منذر بموعد محدد ستحل فيه المشكلة، والتزم به مهما حدث. النوع الثاني: الزائر المرتبك «مختار المرتبك» وصل هذا العميل غالبًا إلى موقعك عن طريق الخطأ. وهذا يحدث من وقت لآخر في أي موقع. إذا أردت أن تتعامل مع هذا العميل بلطف، فعليك أن تشرح له بسلاسة من أنت وماذا تقدم من خلال شركتك. هنا، الإجابات المعدة مسبقًا لهذا الموقف ستكون مثالية للرد. جملة قصيرة توضّح من خلالها لمختار المحتارأنك تعلم أنه واقع في حيرة وارتباك من عملك لصالح شركة أخرى غير التي يقصدها؛ ببساطة، نسخ ولصق إجابة هنا سيسمح لك بالاعتناء بالمشكلة. لكي يحدث هذا، يمكنك إما القيام بنسخ ولصق جملة ما، أو تحضير إجابة مسبقة من خلال الوسيلة التي تستخدمها في التواصل مع العملاء. على سبيل المثال البريد الإلكتروني أو الرد الآلي أو ردود جاهزة للمحادثات الفورية لديك قد تفي بالغرض. كل ما سبق ليس ملزمًا لك، لكن توجيه مختار في الاتجاه الصحيح سيكسبك بعض النقاط. فأنت لن تتمكن من معرفة ما إذا كان محتار سيأتي إلى موقعك ثانيةً أو لا، أو هل يود شراء شيء منك، ولكن إذا قمت بمساعدته في المرة الأخيرة التي كان مرتبكًا فيها، فأنت بذلك تبدأ من موقع أقوى بكثير لجذب انتباهه إلى موقعك. كيف تتعامل مع مختار المرتبك؟ اعرض بوضوح من أنت: هذا سيسمح بتجنب أي سوء تفاهم قد يحدث. حضّر إجابات مسبقة للزوار المرتبكين: حاول أن لا تنسخ نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا. مساعدة الزوار المرتبكين قد يثبت فاعليته: قد يأتي هؤلاء الزوار إلى موقعك الإلكتروني لعقد صفقات شراء في المستقبل. النوع الثالث: العميل الأجنبي «فيونا الأجنبية» غالبًا ما يكون للشركات التي لها أعمال دولية أو حتى شركات العمل الإلكتروني التي نشأت مؤخرًا، عملاء مثل فيونا. فيونا هي هذا النوع من العملاء التي قد تحيل أتفه المشكلات إلى ألغاز معقدة بسبب المعيقات التي تفرضها صعوبة التواصل. المشكلة الأساسية هنا هي حاجز اللغة، لأن فيونا قد لا تتحدث لغتك على الإطلاق، أو قد تتحدث ببعض الكلمات غير المفهومة منها. إذا أردت مساعدة فيونا سريعًا، فيجب أن تقدم لها أبسط شرح ممكن. استخدم جملًا قصيرة وسلسة وتأكد من شرح المفاهيم الصعبة بمفردات بسيطة، وفوق كل هذا لا تسرع في كلامك وتأكد من أن فيونا قد فهمت تمامًا ما تقول قبل أن تنتقل إلى النقطة التالية. إذا فشلت مساعيك السابقة، يمكنك أن تلجأ إلى خدمات الترجمة - مثل ترجمة جوجل - وحاول أن تستشف ما تقوله فيونا ثم ترجم إجاباتك إلى لغتها. هذا ليس الحل المثالي بالتأكيد وقد يحدث بعض سوء الفهم على المدى البعيد لكن برغم ذلك، إجابة مبتورة خير من عدم وجود إجابة. كيف تتعامل مع فيونا الأجنبية؟ استخدم لغة سهلة: اجعل الجمل قصيرة وسهلة الفهم. لا تسرع: خذ وقتك وتأكد من أن فيونا فهمت ما تقول قبل أن تنتقل إلى المرحلة التالية. استخدم ترجمة جوجل: فهي ورقة رابحة لديك إذا كان العميل لا يتحدث لغتك على الإطلاق أو لا يفهم ما تقول. النوع الرابع: العميل المخطئ «صائب المخطئ» موقف صعب آخر قد تواجهه أثناء تقديم الدعم الفني للعملاء هو مقابلة شخص يعتقد دائمًا أنه يفهم أكثر منك. صائب هو أحد هؤلاء العملاء الذي يظن نفسه يعرف كل شيء حتى لو كان على خطأ. إنهم عادة يعرفون القليل فقط؛ برغم ذلك، عندما يرتكبون الأخطاء، لا يعترفون بها. إقناع صائب أنّ شيء ما قد يتم بطريقة مختلفة عما يظن يعد تحديًا. تحتاج عند التعامل مع صائب أن تقدم دليلًا، لا كي تتباهى بأنك تعرف أكثر، ولكن لأن تقوم بحل المشكلة بكفاءة. كن مهذبا وأنت تفعل ذلك ولا تترك مساحة لأي سوء فهم. لا تجعل الأمر يبدو وكأنك تريد التفوق على صائب في مناورة. يمكنك تقديم إقتراح مهذب بأن تُلمِح له أنه سيحصل على نتائج أفضل إذا ما حاول حل المشكلة بطريقة مختلفة قليلًا. كيف تتعامل مع صائب المخطئ؟ كن مهذبًا: تأكد أن تبدو مهذبًا مهما حدث ولا تجعل الأمر يدور حول من على خطأ ومن هو على صواب. أظهر الدليل: إنّ تعزيز موقفك بدليل لن يدع مجالًا لأي تأويلات خاطئة. لا تضغط على العميل: دع العميل إذا أصر أنه على حق لأنك لن تستطيع إقناعه آنذاك. وأنت بذلك تخاطر فقط بتحويله إلى منذر الغاضب. النوع الخامس: العميل المجامل «جمال المجامل» لقد احتفظت بأكثر نوع ممتع إلى النهاية. إنه يمثِّل الفاكهة عندما تعمل في خدمة العملاء، جمال المجامل سيكون دائمًا الجانب المشرق في نهاية اليوم. هذا النوع من العملاء سيأتي خصيصًا ليقول ببساطة أنه يُقدّر حقًا حصوله على المساعدة سريعًا. في العادة أنت ساعدته في حل مشكلة كبيرة وهو يود أن يعبر عن امتنانه. يمكنك تحويل جمال، بقليل من العمل ومع تكرار المواقف التي يتلقى فيها دعمًا جيدًا، إلى نموذج [شاكر الوفي] (). وبطريقة مشابهة لما قمت به مع شاكر، يمكنك أن تطلب منه أن ينشر تجربته ويحكي قصته مع منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ بالتأكيد بعض التوصيات الشفهية لن تضر! كيف تتعامل مع جمال المجامل؟ استمع باهتمام: فحديث جمال الحماسي هو الذي سيرفع من روحك المعنوية في أيام العمل الصعبة. أشكره بعمق: تأكد من أن يصل إلى العميل المجامل أنك تُقدّر ردود فعله واسأله إن كان لديه أي تحفظ من نشر تجربته مع شركتك. أنواع أخرى للعملاء إن كنت تعمل مسبقًا في مجال الدعم الفني، فهل قابلت أنواعًا أخرى من العملاء؟ إذا كنت تتعامل مع أنواع مشابهة باستمرار، أخبرنا في التعليقات فنحن بالتأكيد نريد إدراجها في القائمة، وإذا كانت لديك وسائل مُجرّبة للتعامل معهم تأكد من إضافتها أيضًا. ترجمة وبتصرف للمقال ‎5 Customer Types You Will Meet In Support Situations (Pt2) لصاحبه Jacob Firuta

مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر. في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء. الأول هو أنك ترى أن العميل مخطىء تمامًا، وليس عليك الاستماع لحديثه من الأساس لأن كل شيء على ما يرام، هكذا دون نقاش. الاتجاه الثاني، هو أن تقضي وقتًا أكبر في المناقشة مع العميل حول ما يزعجه، مثل أن تستمع إليه باهتمام، ثم تشرح له طبيعة منتجك، لكن في الوقت نفسه، أنت متأكد من أنه لا يمكن أن يكون على صواب. في كلا الاتجاهين، عليك أن تتعلم كيفية التعامل مع مثل هؤلاء العملاء بصفة عامة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق فهم طبيعة شخصياتهم وطريقة تفكيرهم. فيما يلي 4 أنواع للعملاء المزعجين، الذين قد يصعب التعامل معهم، والذين قابلتهم أثناء المحادثات الإلكترونية بيننا خلال العمل. بالإضافة إلى بعض نصائح ترشدك إلى كيفية التعامل معهم. النوع الأول: «العميل المتعجل» هذا النوع من العملاء لا يعترف بحقيقة أن سلعة ما قد تكون غير متوفرة في الحال، يريدها الآن. لا يمكنه تخيُّل أنك لا تستطيع تقديم الخدمة التي يطلبها في الوقت الحالي. لا يصدّق أنك تغلق فعليا في السادسة مساءً ولن تستطيع الرد على أي اتصالات متعلقة بالعمل بعدها. هذا العميل عادةً ما يستخدم عبارات مثل "لا أصدق ذلك!"، "لا يمكن أن تكون جادًا!"، "أريد حلًّا الآن، وإلا سوف أذهب للشركات المنافسة!". كيف يسير الحوار كأي عمل، تواجهنا أحيانًا مشاكل ليست هينة، وخارجة عن إرادتنا ويستغرق حلها بعض الوقت؛ وفي الغالب لا يكون لنا يد في حلّها. فيأتي العميل المتعجل إلى المحادثة، وهو يعتقد أن لدينا "زرًا" لإصلاح المشاكل، ويبدي اندهاشه "كيف أننا لا نستعمله؟!". كيف تتعامل مع هذا العميل يزداد اعتقادي يومًا بعد يوم، كلما فكرت بالأمر، أن الشخص الذي يريد السلعة أو الخدمة، الآن، هو نوع من العملاء لا يتفهم فكرة أنه ليست كل الأمور قابلة للتحقيق. وهذا لا يعني بالضرورة أنه شخص غير مهذب، أو يريد أن يجبرك على القيام بما لا تستطيع، وإنما يتخيل أن الأمور تجري بكل بساطة على عكس ما هي عليه. لذلك، دائمًا ما يقوم بالتهديد بأنه سيغادر. ولكن، يكون سبب ذلك، في الأغلب، أنّ أموره الشخصية غير مستقرة وبالتالي تؤثّر على طريقته في الحوار. تحلّ بالصبر دائما ولا تنفعل. انتظر حتى يهدأ العميل ثُم اشرح له الأمر مع مراعاة موقفه أو موقفها. تعلّم أن تقول لا للعميل، فهي قد تفيد أيضًا. النوع الثاني: «العميل المتذمر أو الشكّاء» علمتني الحياة أنه من الصعب حقًا إرضاء الشخص المتذمر بطبعه. وهذا لا يكون سببه عدم قدرتك على حل المشكلة المطروحة، وإنما السبب هو أنه يستمر في خلق المشاكل باستمرار ويظل يشتكي منها. هذا طبعه، إذ يبدو الأمر وكأنه لا يحب الشعور بالسعادة والرضا. كيف يسير الحوار يبدأ العميل المحادثة مثلًا وهو منفعل وناقم على كل التغييرات التي أجريت على التطبيق الخاص بالعمل. لا يتقبّل فكرة أننا نقوم فقط بإجراء تطوير وإعادة تصميم لواجهة التطبيق. فيأتي ليشتكي ويدّعي أنه أحب التصميم القديم عن الحالي. ثم وبمجرد مرور أسبوع، أسبوع واحد فقط، يعتاد التصميم الجديد، بل ويقع في حبه ولا يستطيع حتى تذكّر كيف كان التصميم السابق. كيف تتعامل مع هذا العميل اعلم أنه حتى لو تمكنت في بعض الأحيان من تقديم حل للمشكلة، لن يلاحظ العميل المتذمر حتى سعيك هذا لإرضائه. الشيء المؤكد الوحيد هو أنه سرعان ما سيجد مشكلة أخرى ليبدأ في الشكوى والتذمر من جديد. إنها سمته الشخصية ألا وهي كثرة الشكوى. كيف تعامله؟ إنه أشبه بقطة غاضبة، هل تتوقع من قطة أن تتجاوب معك؟ بالتأكيد لا. لن تُقّدر القطة أي شيء تقدمه، كذلك هذا العميل. هنا، كل ما عليك فعله هو أن تتجاهله، أو تنشغل عنه بمطالعة الكوميكس الساخرة (memes). النوع الثالث: «العميل الكسول» الأمر مضحك فعلًا، لأنه جرت العادة على أن تكون المشكلة من جانبك، كأن تتأخر في تلبية الخدمة مثلا. لكن ماذا لو كان العميل هو المتكاسل، هل قابلته مسبقًا؟ العميل المتكاسل يودّ أن يبذل أقل مجهود ممكن من جانبه. ويتوقع منك أن تقدم له كل شيء وأي شيء. فبما أنه سيدفع لك المال، إذًا عليك دائما تقديم المزيد من أجله. في الغالب لا تكون هناك دوافع سلطوية لسلوكه هذا، إذ إنه مجرد شخص كسول في حياته عمومًا. لهذا لا تتوقع منه إقدام أو مبادرة لفعل أي شيء لا يشعر هو أنه بحاجة إلى فعله حقًا. كيف يسير الحوار حدث مرة أن صادفنا عميل لا يريد تسوية فواتيره عن طريق خدمة الدفع الفوري. فتحدث إلينا عبر خدمة الرسائل وطلب أن نقوم بإرسال الفواتير إلى محاسبه الشخصي ليقوم بذلك نيابةً عنه. كيف تتعامل مع هذا العميل حسنًا، الكسل هو مجرد عادة سيئة، وهذا يعني أنها قابلة للتغيير. في حالتنا هذه، تكاسل العميل عن إرسال الفاتورة إلى محاسبه وطلب منّا إعادة إرسال الفواتير إلى المحاسب عوضًا عنه. هنا يمكننا إخباره أنّ الأمر في غاية السهولة، ولكن إذا طلب ذلك عدة مرات، ستصبح عادة لديه وسيقوم بتسوية فواتيره شهريًّا بمفرده. هل يعني هذا أنه لا يجب عليك أن تتساهل قليلا مع العميل إذا طلب منك القيام بشيء؟ حسنًا، على حسب طبيعة الموقف. فأنا أؤيد نظرية بذل المزيد لأجل العميل، ولكن في حدود المعقول بالطبع. أيًّا كان ما تقرره، اعلم جيدًا أنه إذا اعتاد العميل الكسول على تقديمك الدائم للمساعدة، فسيكون من الصعب تغيير ذلك. النوع الرابع: «العميل الجهبذ أو الذي يظن نفسه كذلك» هذا العميل ليس بغاضب أو غير مهذب مثل النوع الأول الذي يريد كل شيء في الحال، لكنه بالتأكيد لديه شيء يمنعه من الموافقة على أمر لا يتقبّله؛ الفكرة لا تصل إليه. لديه قناعة أنه دائما على حق ومن المستحيل تقريبًا أن تتغير قناعاته. كيف يسير الحوار يشتكي العميل من أن هناك بعض الميزات التي لا تعمل بشكل جيد. بعد النظر في الأمر وتوضيح أن كل شيء على ما يرام، لا يقتنع ببساطة بما تقول، فيترك المحادثة، ثم يأتي لاحقا آملًا أن يلتقي بشخص آخر يعطيه إجابة مختلفة. كيف تتعامل معه تمر الأمور بسلام في معظم الحالات، حيث تكون المشكلة في أنّ العميل ليس على دراية كافية بطبيعة المنتج الذي تقدمه، فيأتي جداله لأنه مقتنع بكونه على حق. بناءً على ذلك، أول ما عليك فعله هو أن تخبره أنك تُقدّر مخاوفه، ثم تشرح له بتأنٍ كيف أنّ منتجك يعمل بشكل جيد فعلًا دون مشكلة. في حال أصرّ على موقفه، أرسل بعض الإحصائيات عن تقييمات المنتج الخاص بك، أو أرسل له طريقة الاستعمال الصحيحة للمنتج؛ ربما يجد بهذا حلّا لمخاوفه. إذا أفسحت له المجال والوقت لإعادة التفكير بالأمر، ربما يكتشف أنه كان على خطأ. بالتأكيد لا تتوقع منه أن يأتي إليك ويعترف أنه كان مخطئًا؛ فإذا كان من الصعب على أي شخص الاعتراف بالخطأ، تخيل كم سيكون صعبًا على السيد "جهبذ" القيام بذلك. التعامل مع العميل المزعج سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين عن خدمتك أو منتجك، ومهمتك حينذاك هي أن تتفهم ذلك وتتقبّله. إذا نجحت في التعامل معهم، فستتمكن من حل المشكلات التي يسببها لك مثل هؤلاء العملاء. من يدري، ربما كان هؤلاء العملاء المزعجين مصدرًا لإلهامك لتغيير شيء في منتجك أو طبيعة عملك يومًا ما. ترجمة وبتصرف للمقال ‎4 types of Difficult Customers on Chat and How to Deal with Them لصاحبه Olga Rogacka

من المؤكّد بأنّ توضيح التفاصيل التقنية المعقّدة للعملاء الذي لا يمتلكون خلفية تقنية يعدّ أمرًا صعبًا، ومن المحتمل أن يصاب كلا الطرفين بخيبة الأمل نتيجة سوء فهم لتعليق واحد فقط؛ لهذا فإن من الضروري أن تجري الأمور على النحو الصحيح في كل الأوقات. تضمُّ شركتنا عددًا من المطوّرين من جهة وتتعامل مع العملاء من جهة أخرى، وبوصفي مديرة لفريق دعم العملاء، فمكاني بالضبط هو بين هاتين الفئتين، وعادة ما أشبه الأمر بأنّني أبدو كواجهة برمجية API تتوسط المطورين والعملاء. ولكن لا يعرف معظم الناس معنى الواجهة البرمجية. صحيح أنّني أمتلك خلفية تقنية ممتازة، ولكن كيف أوضح هذا الأمر لشخص لا يمتلك أي خلفية تقنية على الإطلاق؟ كيف يفترض بك أن تتعامل مع مثل هؤلاء الأشخاص؟ هنالك فارق كبير بين أن تكون ملمًّا بشيءٍ ما وأن تكون قادرًا على توضيحه لشخص آخر. وبما أنّي أؤدي وظيفة توضيح الأمور بصورة يومية خلال السنوات القليلة الماضية، فقد وضعت أربع نصائح مهمّة تساعدك على التحدّث عن المواضيع التقنية مع الأشخاص الذين لا يمتلكون الخبرة اللازمة. لا تضع أي افتراضات مسبّقة يمكن للافتراضات المسبّقة أن تؤدي بك إلى أمور لا تحمد عقباها، فعندما تتحدّث إلى عملائك يجب أن لا تفترض بأنّهم يعرفون كل شيء وأنّ عبقريتهم توازي عبقرية آينشتاين، وبالمقابل، يجب أن لا تفترض أنّهم لا يفقهون شيئًا على الإطلاق. عندما تتلقى طلبًا من أحد العملاء فإنّك لا تملك أي معلومات عن ذلك العميل، وهنا يمكنك الاستفادة من برنامج يقدّم إليك عددًا من المعلومات الخاصة بالعميل إضافة إلى الطلب. فمثلًا، إن تمكنت من معرفة وظيفة العميل والمدة التي قضاها في استخدام المنتج، ومقدار ما يدفعه لك مقابل الحصول على المنتج، فستساعدك هذه المعلومات على معرفة الأسلوب الأفضل في التواصل مع ذلك العميل. كذلك إن كان بمقدورك الاطلاع على المحادثات السابقة فسيجنّبك هذا الأمر التقليل من الافتراضات المسبّقة تجاه العميل. اللغة في غاية الأهمية إن كانت هذه هي الصورة البارزة لهذا المقال، فسيظن معظم الناس بأنّهم غير معنيون بمحتواه. في الواقع يمكن أن يتسبب استخدام الكلمات الخاطئة في نفور الناس، ولو أرسلت إلى العميل ردًّا يتضمن كلمات غير مفهومة أو غير مناسبة، فإنه سيتجاهل الرد بأكمله، مهما كانت المعلومات المقدّمة في الردّ مفيدة بالنسبة إليه. من هنا، يجب أن يكون هناك توازن بين الوضوح والاختصار في الرد الذي ترسله إلى العميل. فإن كنت تتحدث مع العميل مثلًا حول مشكلة في قاعدة البيانات التابعة له، فبمقدورك أن تقدّم إليه بيانات أداة قياس الأداء أو أن تتحدّث معه عن سرعة تحميل موقعه الإلكتروني. يمكنك أن تلاحظ هنا أنّه وعلى الرغم من أنّك تشير إلى الأمر ذاته، فإنّ الأسلوبين سيبدوان مختلفين تمامًا بالنسبة إلى العميل. القدرة على توضيح الأمور بطرق متعددة هل مررت من قبل بهذا الموقف عندما تلعب لعبة تخمين الكلمة من خلال الرسم؟ يرسم صاحبك هذا الشكل: فلا تعرف ما الذي يقصده بهذا الرسم، فتسأله هل الكلمة هي “طائر”؟ فيرسم هذا الشكل: فتجيبه بسرعة “طائر مقلوب”؟ فيرسم الشكل التالي مرة أخرى: تحدّق فيه مليًّا، فيمزّق الورقة ويبدأ الرسم من جديد على ورقة بيضاء: ولكنّك ترفض إكمال اللعبة لأنّ صاحبك لا يجيدها على الإطلاق. من المؤكّد بأنّك لا ترغب في أن يشعر عملاؤك بهذا الشعور؛ لذا من المهمّ جدًّا أن تكون قادرًا على توضيح الأمور بأكثر من طريقة وأسلوب. يجب أن تكون قادرًا على تقديم الإجابات بصيغ متعددة وفي مواضع مختلفة، كأن تكون على هيئة قائمة مرقّمة، أو رسائل إلكترونية تتضمن صورًا ثابتة أو متحركة gifs، أو اتصالًا هاتفيًا، أو توجيه العميل إلى التوثيقات، ويختلف الأسلوب المتّبع باختلاف الأشخاص الذين تتعامل معهم. فكّر كما يفكّر العميل عندما يطرح عليك العميل سؤالًا مثل: “كيف أهيئ رسالة إلكترونية جديدة لعميلي؟” يجب عليك أن تدرك بأن هذا السؤال يندرج ضمن سلسلة من الأسئلة، إذ سيتبعه سؤال مثل: “هل يمكنني استخدام السمة أو القالب الخاص بي؟”، “هل يمكنني تغيير عنوان المرسِل؟”، “كيف سأرى نتائجي؟” وغيرها الكثير من الأسئلة؛ لذا عندما تجيب على أول سؤال للعميل لا تجعل جوابك محددًا بالسؤال، بل يجب أن تتضمن إجابتك بعض المعلومات التي تساعد في الإجابة عن الأسئلة اللاحقة التي ستطُرح من غير شك. اعمل جاهدًا على أن تتخلص من جميع الافتراضات المسبقة، وأن تفهم جيّدًا الموضوع الذي يسأل عنه العميل، وقدّم إجابات تكون مفهومة من قبل العملاء، ومن المستحسن أن تكون متهيّئًا بشكل جيد لمساعدة عملائك على تحقيق النجاح مع المنتج الذي تقدّمه إليهم. ترجمة - وبتصرّف - للمقال Talking tech with non tech people لصاحبته Sabrina Gordon. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تبدأ عملية تطوير البرنامج في اللحظة التي يصل فيها إلى يد العملاء، حيث يمكنك - بدءًا من تلك اللحظة - أن تتعرف على مواطن الخلل في المنتج، إضافة إلى أن إطلاق المنتج في وقت مبكر يساعد بشكل أكبر على تحسينه، إذ يمكن إطلاق المنتج حتى قبل اكتماله ما دامت هناك رغبة مستمرة في تطويره وتحسينه. بناءً على ما سبق، فإن من المفترض أن تكون عملية إطلاق محتوى الدعم الفني مشابهة في تفاصيلها لعملية تطوير البرامج. فبعد أن يتعاون عدد من الأشخاص في كتابة هذا المحتوى ثم إطلاقه إلى العالم، يمكن للعملاء حينئذٍ أن يبدوا آرائهم فيما إذا كان المحتوى داعمًا لهم أم لا، وبالاعتماد على هذه الآراء، يمكن تحسين المحتوى وتجويده مرة بعد أخرى. ومع ذلك، فمن النادر أن ترى أحدًا يطبق المبادئ المتبعة في تطوير المنتج على عملية كتابة المحتوى المساعد (مُحتوى الدّعم الفنّي)، على الرغم من عدم كونه محكومًا بموعد تسليم أو مقيّدًا بالقيود التي تفرضها عملية الطباعة. وسواء أكنا واعين أم لا، فإننا نرغب دائمًا في أن يكون المحتوى ممتازًا منذ البداية. ويمكن أن نلخّص في النقاط التالية ما لاحظناه من خلال ما قمنا بكتابته بأنفسنا ومن خلال إنشاء تطبيقات لإنشاء المحتوى: لا يكتب الناس محتوى الدعم الفني إلا عندما يقترب موعد اكتمال المنتج. بعد ذلك يحتفظون بالمحتوى المكتوب ليحاولوا نشره دفعة واحدة. هذا يعني أن الحصول على تغذية راجعة من أشخاص حقيقيين يتطلب وقتًا أطول. وبعد نشر المحتوى، تصبح التعديلات والتحديثات عليه نادرة جدًّا. ولكن كيف يمكن الخروج من هذه الدائرة مع الأخذ بنظر الاعتبار طبيعتنا الباحثة عن الكمال، والتأخير الذي لا مفرّ منه؟ إن كان الكمال عدوًا لإنجاز الأعمال (إن أجزنا لأنفسنا أن نقتبس من فولتير مع بعض التصرف) فإنّ أول ما نحتاج إلى تعريفه هو معنى (الإنجاز)، فكيف تعرف أن العمل قد أصبح منجزًا؟ في الماضي، كانت البرامج توزع في أغلفة كرتونية وكان المحتوى المساعد يقدّم داخل الغلاف الكرتوني أو على الأقراص الليزرية، وكان إجراء التعديلات على المحتوى بعد إطلاق المنتج أمرًا صعبًا، وكانت الأخطاء مكلفة للغاية. وهذا هو السبب الذي جعل البحث عن الكمال إحدى الصفات المميزة للكاتب أو المحرّر، حيث يكون قادرًا بالفطرة على التقاط الأخطاء الطباعية وغيرها من الأخطاء في الصياغة وأسلوب الكتابة. ولكن لا وجود في الواقع لأي نص كامل على الإطلاق، فعندما يقرر الكاتب أنّه قد انتهى من كتابة النص، فهذا يعني وبكل بساطة أنّه قد أعلن استعداده التام للاستماع إلى انتقادات الناس حول مضمون النص الذي قام بكتابته. إنشاء محتوى مساعد ممتاز بمثابة تحدٍّ في التصميم يتم بناء البرمجيات وتصميمها من قبل فرق تضم أشخاصًا يتمتعون بمهارات مختلفة ومتنوعة، وخلال عملية التصميم، يتلقى أعضاء الفريق التغذية الراجعة من بعضهم البعض، متوخين في ذلك نجاح المنتج وانتشاره بعد طرحه للجمهور. (دليل المستخدم لنظام ماكنتوش، 1984) ولو قارنا هذه العملية بالكتابة، فإن أول ما يتبادر إلى الذهن عند سماع كلمة "كاتب" هو أنّه عمل يقوم به شخص منعزل عن الناس في غرفة باردة. يمكن للعمل بشكل منفرد أن يزيد من ارتباط صانع المحتوى بنتائج عمله، ولا أَدَلّ على ذلك من حرص الكاتب في أغلب الأحيان على أن يختم ما يكتبه بذكر اسمه الكامل. كل ذلك يساهم وبشكل كبير في زيادة مخاوف الكاتب وشعوره بعدم الرضا حيال ما يكتب. وإن كنت تشعر بالخوف أو القلق أثناء كتابة محتوى الدعم الفني، فإليك بعض الطرق التي يمكن لها أن تساعدك على تجاوز هذه المخاوف: ابدأ التخطيط في وقت مبكر: من المُرجّح أن يساعد المنتج الجديد أو الخاصية الجديدة في حلّ مشاكل حقيقية لمستخدمي المنتج، لذا ابدأ بكتابة مقالات حول تلك المشاكل. تحدث مع عملائك: حاول أن تبني أفكارًا وتصورات حول الأجوبة التي يبحث عنها عملاؤك والتي يحتاجون إليها بالفعل، وركّز عليها. أجب عن شيء واحد في كل مرة: عندما يزور الناس مركز الدعم الخاص بك بحثًا عن الأجوبة، فإنّهم يبحثون عن شيء محدّد، ولا يمكن لمقالة واحدة أن تجيب عن جميع الأسئلة المحتملة حول موضوع معين. اطلب الدعم والمراجعة من زملائك: تعاون مع أعضاء فريقك كما تتعاونون في حل أي مشكلة في التصميم. فوق كل ما سبق ذكره، عليك أن تنسى تمامًا فكرة أن المحتوى الذي ستكتبه سيكون مثاليًا، أو أنّه يجب أن يصل إلى الكمال. ما الذي سيحدث بعد إطلاق المنتج؟ ستبدأ بتلقي التغذية الراجعة من أشخاص حقيقيين بعد إطلاق المنتج، وسيشعرك ذلك ببعض الإرباك والحيرة، ولكن باستخدام بعض تطبيقات "مركز المعرفة" knowledge base مثل تطبيق Educate يمكنك تجاوز هذا الأمر، حيث يتيح لك التطبيق التحكم بالتغذية الراجعة التي ترد إليك والاستفادة منها كذلك، ولا يقتصر عمل هذا التطبيق على تقديم معلومات إحصائية وحسب، بل يتجاوز ذلك إلى ربط كل مقال بمحادثة حقيقية، الأمر الذي يعني: أنك قادر على التواصل مع قرائك وحل مشاكلهم إن لم يكن المحتوى الذي تقدّمه إليهم كافيًا لحلّ المشكلة، وعليك في هذه الحالة أن تسأل القراء عن أجزاء المقالة التي يرون أنّها غير مفيدة بالنسبة إليهم. أنك قادر على تتبع المحادثات التي تنشأ مع كل مقالة، لتطّلع على طبيعة الأسئلة التي يتم طرحها ضمن المحادثة. أنّك قادر على مشاهدة المقالات التي يبحث الناس عنها والتي لم تقم بإضافتها إلى قاعدة المعرفة، وهذا سيمكنك من سدّ الفراغات فيها. يزوّدك كل ما سبق بتغذية راجعة تمتاز بكونها حقيقية ومخصصة ومفيدة وقابل للتوسع، وبعد ذلك يصبح من السهل الاستفادة من هذه التغذية الراجعة لتحسين المحتوى الذي تقدّمه إلى جمهورك. ترجمة - وبتصرّف - للمقال What content can learn from product development لصاحبته Elizabeth McGuane. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

أصبح من الصعب في الآونة اﻷخيرة بالنسبة لأعضاء فرق الدعم النامية أن يتابعوا المشاكل التي يتم التبليغ عنها ويتعاملوا معها بكفاءة، فرغم أن الفريق يناقش المشاكل بمجرد أن تطرأ على Slack أو برامج المحادثة اﻷخرى، إﻻ أن تلك المحادثات سريعًا ما تُدفن تحت أكوام الرسائل الجديدة، ويصبح من الصعب استخدامها كمرجع فيما بعد. وقد وجدنا في Pocket أن استخدام Trello لمتابعة المشاكل والتقاط ما يتكرر منها قد حل كثيرًا من الفوضى التي كانت لدينا من قبل. استخدام Trello كمركز مشترك للدّعم الفني لقد كانت لوحة واحدة (Board) في Trello كافية لتقوم بدور مركز المساعدة المشترك الخاص بنا، وقد احتوت أي مشكلة قابلناها من قبل، كما يمكن لأي أحد في Pocket أن يرى ما يحدث في غضون لحظات، بل ويستطيع فتح بطاقة جديدة أيضًا كي يرى حالة مشكلة بعينها، ويعرف كيف يرد على المستخدم الذي أبلغ عن المشكلة. كيف تنظم لوحتك على Trello إننا نضع كل منتجاتنا وخدماتنا في لوحة واحدة كما قلت، فتلك اللوحة تمثل كل المنتجات التي لدينا، وكل عمود على اللوحة يمثل خدمة واحدة أو منتجًا واحدًا. مثال: لدينا أعمدة لـ Pocket المخصص ﻷنظمة أندرويد، iOS ، الويب، إلخ. ونضع كل مشكلة بعد ذلك في بطاقة خاصة بها وفقًا للعمود الذي تقع تحت تصنيفه، فيكون الهيكل العام لدينا هكذا: اللوحة - تمثل كل المنتجات التي لدينا. العمود - يمثل منتجًا واحدًا. البطاقة - تمثل مشكلة بعينها. واللوحة بها الأعمدة التي يمثل كل واحد منها منتجًا، والعمود الواحد به بطاقات تمثل كل واحدة منها مشكلة ما. ذلك، وننصحك أيضًا بتحديد "مالك" للوحة كي يتابعها ويحافظ عليها مرتبة ومنظمة وتامَّة. وإذا كنت ستستخدم Slack ، فينبغي أن تفعِّل التكامل بين Slack وTrello، كي تستطيع عرض بطاقات كاملة من خلال القنوات (Channels). تعديل خصائص بطاقات Trello كي تناسب احتياجاتك ستساعدك العناوين الملونة Labels على تحديد حالة البطاقة، كي تعرف مثلًا إن كانت البطاقة أنشئت من أجل تجميع بيانات أم الإبلاغ عن مشكلة Bug أم مشكلة محلولة، إلخ. استخدم قائمة Checklist لتكون بمثابة عداد لترى عدد التقارير على كل بطاقة. ضع تاريخ إنشاء البطاقة مكان تاريخ التسليم Due Date كي ترى عمر البطاقة أمامك على اللوحة. من ينشئ بطاقة يضيف نفسه عليها من أجل الرد على الأسئلة ولكي يكون مسؤولًا عنها. أنشئ بطاقة تكون نموذجًا فارغًا للإبلاغ عن المشاكل، كي تنسخ فيما بعد من أجل أي مشكلة جديدة وتملأ بالمتغيرات الجديدة، وكل مشكلة جديدة توضع في بطاقة جديدة من تلك النماذج ثم توضع في العمود المناسب لها. ترجمة الصورة: نموذج مشكلة في قائمة معلومات اللوحة الوصف: تقرير ماذا يرى المستخدم؟ الأجهزة المتأثرة الجهاز نظام التشغيل نسخة Pocket الرد على المستخدم بالحل بم سنجيب المستخدم؟ هل ﻻ زلنا نجمع بيانات؟ معلومات إضافية Help Scout Tag: Jira URL: ترجمة -بتصرف- للمقال Help Desk Tip #7: Using Trello as a Shared Support Brain لصاحبه Justin Rochell

كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها. كيف تطور التعاطف يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي. كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة. مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟ إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء. أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك. هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

هل سبق لك وأن اتّصلت بإحدى الشّركات الكبيرة ( كمزوّد خدمة الإنترنت الخاص بك، أحد شركات بطاقات الائتمان، أو paypal) لتطلب المساعدة في حلّ مشكلةٍ ما ؟ في البداية تسمع صوتًا لطيفًا آليًّا يخبرك أنّك عميلُ الشركة العزيز الذي يهمّهم رضاه. ثم يسألك ذلك الصّوت عن المشكلة التي تواجهها, فتقول مثلًا "أواجه مشكلة في الاتصال بالإنترنت". فيرد عليك "عذرًا. 'وجه شكل الإنترنت' خيار خير صحيح". تضغط على الرقم 0 لعدّة مرّات، ثمّ تجرّب الضغط على (*) لعدّة مرّات لكنّ الصوت الآليّ الوَدود يخبرك مجددًا أنّها خياراتٌ غير صالحة. تقول الآن بصوتٍ مرهق "أرغب في الحديث إلى الدعم الفني". فيرد عليك الصوتُ الآلي "'راغب الحدث الفني' خيار غير صحيح". تفكّر في ترك التعامل مع هذه الشركة، لكنّك تخشى أن تتعرّض لتجربةٍ أسوأ من هذه مع شركةٍ أخرى فتتراجع عن هذا القرار. وبعد أن تفقد الأمل، تقوم بالبحث حلٍ لمشكلتك في جوجل، أو تطلب المساعدة على أحد مواقع التواصل الاجتماعي. هذا النوع من التجارب هو ما يخطر ببال روّاد الأعمال عندما يفكّرون في أَتمتَة (automate) شيءٍ من أعمالهم/مهامّهم: التواصل مع العملاء بطريقةٍ آليّةٌ مصطنعةٌ لا تُرضيهم أو تساعدهم. لكن المثال الذي ذُكر أعلاه مثالٌ على القيام بالأتمتَة (automation) بطريقةٍ خاطئةٍ بالكامل (إلا إذا كان هدفُك هو إغاظة العميل وخسارة رضاه، في هذه الحالة أقترح عليك أن تحاكي هذا المثال بالضّبط). في الواقع، أقوم بأتمتة معظم مهام مشاريعي التّجارية. ليس لديّ خيارٌ آخر، فأنا أُدير أعمالي كمستقل، إضافة إلى 4 كورسات، مدوّنتين صوتيّتين، بعض قوائم البريد الإلكتروني وأكثر- في الوقت نفسه، بنفسي وبدون مساعدةٍ من أحد. لكن على عكس المثال السّابق، أؤتمت أعمالي بشكل لا يسبب إزعاجًا لأي من زبائني. عندما تسجّل في القائمة البريديّة على سبيل المثال، سيتم الترحيب بك برسالةٍ تعبّر لك عن امتناني في قالبٍ جاهز فيه اسمُك. ستعرفُ أنّني لم أكتب هذه الرسالة خصيصًا لك أنت، لكنك لن تنزعج أيضًا من ذلك – كما أتمنى- لأنني قمتُ بأتمتَة تلك الرسالة. وفقًا للدراسات فإنّ 75% من الناس يتوقّعون تلقّي رسالةً ترحيبية عندما يشتركون في نشرةٍ (newsletter) عبر البريد الإلكتروني. ومن وجهة نظر تسويقيّة، تزيد الرسائل الترحيبية العائدات بنسبة 320% أكثر من الرسائل الدعائيّة الأخرى. يقوم أغلب النّاس بأتمتة رسائل الترحيب بمشتركي قوائمهم البريدية الجدد دونَ أي يعوا أنهم في طور عمليّة الأتمتة بالفعل. إذا قمت بأتمتة تلك الرسائل الترحيبيّة بشكلٍ صحيحٍ يتّسق مع هويّتك وهويّة شركتك وبطريقةٍ تُرضي العميل، فسيعود ذلك عليك وعلى نشاطك التّجاري بعائدٍ إيجابي. تعمل الأتمتة بصفتها امتدادًا لهويّتك وهويّة شركتك. ولذلك، فإنها يجب أن تكون بطريقتك الخاصّة وبنبرتك المميّزة، وليس كما تقوم به بعض الشّركات الكبيرة: " عميلُنا العزيز، من فضلك انتظر لمئتين دقيقة حتى تتلقّى ردًا جاهزًا مقَولبًا وغير مفيد". يمكنك أيضًا -بجانب الرسائل الترحيبية- أن تقوم بأتمتة رسائل ذات محتوى مسلٍّ كقصصٍ ممتعة أو شيء من هذا القبيل. قمت بأتمتة معظم مهام عملية تهيئة المستخدمين الجدد للعملاء الجدد في موقعي الخاص بتصميم مواقع الويب. وقد وفّر ذلك عليّ ساعاتٍ من العمل أسبوعيًّا ولم يؤثّر سلبًا -ولو بنسبةٍ بسيطة- على نسبة العملاء المُحتملين الذين قاموا بتوظيفي. باستخدام أدواتٍ مثل Zapier، تستطيع أن تقوم بالأتمتة بذكاءٍ وسهولة، ومن دون الحاجة لكتابة أي سطر برمجي. أستخدمُ Zapier مثلًا لإرسال رسالة أوتوماتيكيًّا كلما فشلت عملية الدّفع مُقابل أحد الكورسات التي أبيعها. هذا يحدث لعدّة مرّات في الأسبوع، لكنّني إن لم أفعل شيئًا حيال فشل تلك التحويلات، سأقوم بخسارة الكثير من أرباحي. ولذلك بدلًا من عدم فعل شيء حيال فشل الحوالات البنكيّة وتمنّي أن يحاول العميل الدفع مرّةً أخرى، أستخدمُ Zapier لأرسل له رسالةً مفادُها أنّه لم يكن الخطأ خطأه، مع بعض التعليمات التي تشرح كيفية الدفع باستخدام وسائل أخرى. تُرسل الرسالة في غضون ثواني من فشل التحويل. تُرسَل من عنوان بريدي الإلكتروني وتُكتب بنفس الطريقة التي أكتب بها الرسائل الشخصية (بدون أحرف كبيرة، بأسلوبي، وبتوقيعي الاعتيادي). ليس عليهم أن يتواصلوا معي مباشرةً لطلب المساعدة، وليس عليهم أن ينتظروني حتى أستيقظ (إذا كانوا يحاولون الدّفع الساعة الثالثة بعد منتصف الليل). يتم التواصل معهم على الفور برسالةٍ لطيفة مع بعض الخطوات البسيطة لحل المشكلة. ربّما تتفاجأ عندما تعلم أنّ هذه الرّسالة لها معدّل نجاح يبلغ 96%. أستخدمُ أيضًا قائمتي البريديّة لأتمتة كل ما يتعلّق بالكورسات التي أقدّمها. قيامي بذلك يسمح لي بإدارة عدد من الكورسات المختلفة مع العديد من الطّلاب في الوقت نفسه. أقدّم خيار فترة التجربة المجّانيّة في معظم كورساتي. فإذا كنت مهتمًا، يمكنك الحصول على بعض الدروس المجّانية عن طريق تسجيل بريدك الإلكتروني. أبدأ عن طريق الأتمتة بواسطة MailChimp في إرسال الرسائل أو الدروس مباشرةً - فينال العميل ما سجّل للحصول عليه على الفور وأرسله له المزيد من العيّنات المجّانيّة والمعلومات بشكلٍ يومي. أستخدم MailChimp أيضًا لاستثناء الطلّاب الذين قاموا بالتسجيل في الكورس والدّفع من الرسائل المؤتمتة التي تحتوي دروسًا مجّانية. مما يعني أنه إذا اشتريت الكورس في فترة التجربة المجّانية (التي تُرسل فيها رسائل مؤتمَتة) سوف تتوقف عن تلقّي تلك الرسائل على الفور. لقد قمتٓ للتوّ بشراء محتوى الكورس على كل حال، لذلك لست بحاجةٍ لتكدّس صندوق بريدك الإلكتروني بالرسائل التي تقدّم لك المحتوى المجّاني. ثم أقوم بإضافة العملاء الذين قاموا بشراء محتوى الكورس لقائمة بريدية أخرى (قائمة ما بعد الشراء). وهذا له عدّة فوائد: أن أريهم كيفية استعمال أدوات الكورس. أن أعلّمهم كيفية الوصول لكل المميزات والدروس التي يحتويها. أن أخبرهم عن كيفية الوصول لأقصى استفادة من محتويات الكورس عدد المشتركين في دوراتي 4000 طالب نٓشِط تقريبًا، وتأتيني رسالةٌ واحدةٌ فقط أسبوعيًا لطلب الدعم/المساعدة، وذلك لأنني أقوم بأتمتَة رسائل البريد الإلكتروني التي تشرح هذه الأمور. معظم الرسائل المؤتمتة التي أرسلها للعملاء بعد الشّراء تحتوي على آلية للتغذية الراجعة ، وذلك لأعرف ما هو رأي العملاء بالكورس الذي اشتروه، للتأكد من أنهم يستفيدون من الكورس بشكلٍ كامل ولأرى ما هي العوائد الإيجابيّة التي حصلوا عليها منه ( وهذه طريقةٌ رائعةٌ للحصول على شهادات التوصية testimonials وقصص النجاح ). يمكنك أيضًا أن تقوم بأتمتة ما يتعلّق بالتغذية الراجعة Feedback بشكلٍ مستقل باستخدام أدوات مثل Typeform لطرح الأسئلة وجمع الإجابات. الإمكانيّات والفوائد التي يمكنك الحصول عليها من أتمتة قائمتك البريدية والشؤون الأخرى في شركتك كثيرةٌ جدًا. وإذا استعملتَ الأتمتة بطريقةٍ صحيحة، فسيسعدُ عملاؤك لعنايتك بهم وباهتمامك الذي يحمل صٓبغةً شخصيّة، حتى وإن كان ذلك بطريقةٍ مؤتمتة. لا تنهج نَهج الشركات الكبيرة -التي تفشل غابًا في العناية بعملائها- في الأتمتة. يمكنك أن تستعمل الأتمتة لتكون امتدادًا لأسلوبك الشخصي المتفرّد ولكي تفيد وتساعد العملاء الذين يريدون ويحتاجون أن يتواصلوا معك ( حتى إن أرادوا ذلك في الساعة الثالثة صباحًا). ترجمة -وبتصرف- للمقال Make automation great again لصاحبه PAUL JARVIS. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

هناك المئات من مقاييس الدّعم Support Metrics التي يُمكن لفريق دعم العملاء لديك تتبُّعها. لكنّك لن تستوعب كيف تدعم عملائك بشكلٍ جيّد إلا بتتبُّعك وعملك على البيانات الصحيحة. تلك المقاييس هي أمرٌ لا غنىً عنه لكلِّ فرق دعم العملاء الناجحة، بدءًا من تكوين إستراتيجية التّوظيف لديك، إلى التّأكُّد من أنّ فريقك يمتلك الأدوات التي تؤهّله للنجاح. لكن في الوقت الذي يصبح فيه فريقك غارقًا في زخمٍ من طلبات الدّعم، يصبح من الصعب وضع الأمور في نصابها ورؤيتها من المنظور الصحيح. العديد من الشركات الناشئة تتّبعُ ما يُسمى بنهج "كرة الكريستال" لتحديد مقاييس دعم العملاء لديها، مُعتقدةً أنّ الحلول الثمينة لما تواجهه من مشكلات مدفونةٌ تحت الجداول والرسوم البيانية اللانهائية الخاصة بالعملاء، ولكن في اغلب الأحيان ينتهي بها الحالُ مُحمّلةٌ بتساؤلاتٍ أكثر من الإجابات التي كانت تنشدها، لذا من الضروريّ أن تضع بيانات عملائك في إطارها الصحيح، ولا تدعها تُعيقك عن وظيفتك الحقيقة المُتمثّلة في دعم عملائك. في شركتنا Intercom، وبينما كنّا نقوم بتوسيع نطاق فريق دعم العملاء لدينا ليدعم أكثر من 8,000 عميلٍ في 85 دولة، وجدنا أنّ هناك خمسة مقاييسٍ أساسيةٍ كانت سببًا في نجاحنا. وهنا لا نتحدّث عن قائمةٍ بمقاييس دعم كلِّ عميلٍ على حدى، الأمر الذي يصبح تتبّعه مُنهكًا لك ولفريق الدّعم لديك، بل هي مجموعةٌ مُختارةٌ من الأرقام المحوريّة التي تُساعدك على توسيع نطاق شركتك الناشئة، دون التّعثُّر والتّشتت في زحمة الأرقام لديك. عدد المحادثات الكلية مع العملاء أحد أبسط المقاييس وأكثرها قوّةً هو إحصاء كلّ تفاعُلٍ تمّ بين فريقك والعملاء خلال فترةٍ محدّدة. فتتبّع مثل هذه الإحصاءات يُتيح لنا نظرةً شاملةً على أنماط الدعم لدينا. هل تتزايد طلبات الدّعم في أوقاتٍ محدّدةٍ من اليوم؟ هل هناك عيوب وعلل أكثر في مُنتجنا؟. تُعتبر هذه الأسئلة نقطة بدايةٍ جيّدة عند بناء إستراتيجية توظيف فريق الدعم لديك، وتُعطيك فكرةً جيّدةً عن مقدار العمل الذي يقع على عاتق فريقك. ولكن توخّى الحذر ، فالاعتماد على المحادثات الكلّية وحدها كمقياسٍ يُمكن أن يكون مُضلّلًا. فليست كل مُحاثات الدّعم الفني مُتماثلة، فبعض طلبات الدّعم لا تحتاج أن نجيب عليها، في حين أنّ البعض الآخر ليست مُوجهّة إلى الدّعم الفني من أساسه. عدد المحادثات لكل فرد من فريق الدعم في Intercom، نقوم بتتبُّع عدد المحادثات مع العملاء التي يقوم بها كلُّ فردٍ من فريق الدّعم. حيث أنّها طريقةٌ رائعة لإظهار متى وأين يصبح الفريق مُثقلًا بطلبات الدّعم ويحتاج إلى المساعدة. إضافةً إلى ذلك، فلدينا معاييرٌ لعدد المحادثات في اليوم الواحد والتي نتوقع أن يتمَّ التعامل معها من قِبل أفراد فريق الدّعم باختلاف أدوارهم. وتكمُن أهمّية هذه المعايير في أنّها تُعطي الجميع رؤيةً واضحةً عن ما هو مُتوقعٌ منهم. وعلى ذِكر هذا، فهناك العديد من الأسباب التي تجعل فريق الدّعم يتأخّر عن بلوغ أحد هذه الأرقام. فعلى سبيل المثال، يُمكن للفرد أن يُخصّص جزءً كبيرًا من وقته لحلّ مشكلةٍ معقّدةٍ لأحد العملاء. وعليه فإنّ هذا المقياس من مقاييس الدّعم ينبغي أن يكون دائمًا كنقطة انطلاقة للنقّاش وليس كحد صارم يجب للجميع أن يلتزم به. عدد المحادثات لكل فرد من فريق الدعم في اليوم الواحديُعتبر هذا المقياس حجر الزاوية في خُطة التّوظيف لدينا. ويُمكن الحصول على قيمته بشكلٍ بسيط. قُم بقسمة المحادثات الكلّية التي يتعامل معها فريقك على عدد الأفراد في هذا الفريق ثمّ على سبعة أيّام (أو خمسة إن كنت لا تُوفّر خدمة الدّعم في العُطل الأسبوعية). ماهيّة القيمة "الجيّدة" لهذا المقياس ليست أمرًا ثابتًا. فسوف تختلف على حسب كلّ مشروعٍ تجاري، مُنتج، وكلّ فريق. في Intercom ما يُقارب الـ 35 محادثة لكلّ فردٍ في اليوم الواحد هو ما نصبو إليه. وقد توصّلنا إلى هذا العدد بعد بحثٍ وتدقيقٍ في البيانات المتاحة لدينا، ومناقشتنا الصادقة للفريق حول أعباء العمل التي تقع على عاتقهم. ومن الضروريّ أن نلاحظ أنّ هذا العدد ليس مُطلقًا؛ إنما هو أمرٌ نقوم بمراجعته وتحديثه بشكلٍ منتظم مع تغيُّر الفريق وضغط العمل عليهم. سرعة الرد على العملاء من وجهة نظرِ العميل، كلّما قلَّ الزمن المُستغرق في الرّد على استفساره كلّما كان ذلك أفضل بالنسبة له. ولكن اعتمادًا على الأُسس التي تبني عليها دعمك للعملاء، فوقتُ الرّد Response Time غالبًا ما يكون أوّل مكانٍ تُفاضل فيه بين بعض أو كلّ عملائك. فعلى سبيل المثال، ربما تُقرّر أنّ العملاء الذين يستخدمون النُسخ المجّانية لن يتلقّوا ردًّا حتّى يتمّ التعامل مع طلبات الدّعم الخاصّة بالعملاء الذين يدفعون مقابل مُنتجك. ولكن إن اتّبعت هذا النهج فلا تستغرب إن رأيت هبوطًا في معدّلات المحادثات المجّانيّة إلى المدفوعة. فيُمكن أيضًا للانقطاع الكبير بالخدمة والذي يُولّد العديد من طلبات الدّعم، كما هو موضّحٌ بالرسم البياني في الأعلى، أن يعبث بمقاييس الدّعم لديك. جديرٌ بالذّكر أنّه يُمكن لفريق دعمك وبسهولة تقليل زمن أوّل ردٍّ على العملاء First Response Time- فالأمر بسيطٌ كأن تقوم بالرّد على المكالمات وتغلق في الحال أو أن تقوم بنسخ ولصق الرّدود الجاهزة مُسبقًا في رسائلك للعملاء. لذا ليس من الحكمة أن تجعل سرعة الرّد على العملاء الهدف الأساسي لفريق دعمك. مُعدّل سرعة الرّد average ووسيط سرعة الرّد Median (الذي يقوم بتحجيم القيّم المتطرّفة في البيانات) يُعتبر بدايةً جيّدة. من نقاط البيانات المفيدة للغاية أن تنظر إلى القيمة المئويّة التسعينية. فهذا هو أطوّل وقت انتظارٍ لـ 90% من عملائك الذين يتواصلون مع فريق دعمك. من الضرورة بمكان تجميع الإحصاءات الخاصّة بالزمن المُستغرق للرّد على العملاء لكلّ يومٍ في الأسبوع ولكلّ ساعةٍ في اليوم. فتحديد الأوقات من اليوم أو الأسبوع التي تؤدّي فيها بشكلٍ سيء، هو دلالةٌ واضحة على أنّك ربما تحتاج إلى تنظيم فريقك بشكلٍ مختلف كأن تقوم بتبديل أوقات عمل كلٍّ منهم، أو أن توظّف أُناسٍ لساعات العمل التي لا يصبح فيها فريقك كافيًا للتعامل مع طلبات الدّعم الفنّي. إرضاء العميليُعطيك عدد المحادثات الكلّية وزمن استجابتك الأولى للعميل رؤية جيّدة حول كمّ العمل المُلقى على عاتق فريق دعمك وسرعة تعاملهم معه. ولكن على الجانب الآخر لا يُعطيك هذان المقياسان أدنى فكرة عن جودة الخدمة التي تقدّمها لعملائك. مهما كانت سرعة استجابتك للعميل، فإن لم يقُم بتوصية مُنتجك لصديق بعد تجربته معك، فأنت تقوم بشيءٍ ما خاطئ. هناك العديد من الطرق لقياس مدى رضا عملائك. ولكن لجلب تفاعل عدد كبير من المستخدمين عليك أن تضع الأمر نُصب أعينهم طوال الوقت لكن دون أن يُثقل عليهم. واحدةٌ من الطرق الشهيرة والتي ابتكرها موقع 37Signals (الآن يُطلق عليه Basecamp)، حيث قاموا بإضافة سؤال بسيط في آخر كلّ رسائل دعمهم يسألون فيها العملاء كيف أبلوا ويُعطون المستخدِم ثلاثة روابط بسيطة ليقوموا بالضغط عليها (جيّد، معقول، سيء) لكي يستطيعوا إضافة ردودهم. في Intercom نقوم باختبار طريقةٍ مُشابهة، حيث أضفنا رابطًا قصيرًا في آخر كلّ رسالة ردٍّ يقوم بإرسالها كل عضوٍ في فريقنا. هذه المعدّلات تصبح مرئيةً بعد ذلك لباقي الفريق (والشركة). أتّضح لنا بعد ذلك أنّها طريقةٌ رائعة لكي نبقى مسؤولين أمام عملائنا بدلًا من أن نقع في فخ التّضحية بإرضاء العملاء من أجل الرّد على أكبر كمٍّ منهم. قوة مقاييس الدعم الصحيحةيُساعدك امتلاك البيانات الصحيحة على الإجابة على الأسئلة الصعبة. وفي أحيانٍ أُخرى يقودك إلى أسئلةٍ أكثر. لكن اختيارك تتبّعِ قليلٍ من مقاييس الدّعم الأساسية يُساعدك تجنُبَ الشّلل من كثرة التحليلات، بينما يُعطيك وفريقَ دعمك أفكارًا قابلة للتنفيذ على المدى القريب والبعيد. ترجمة -وبِتصرّف- للمقال THE 5 CUSTOMER SUPPORT METRICS THAT MATTER لصاحبه jeff gardner.