استخدام Trello كمركز مشترك للدّعم الفني


أسامه دمراني

أصبح من الصعب في الآونة اﻷخيرة بالنسبة لأعضاء فرق الدعم النامية أن يتابعوا المشاكل التي يتم التبليغ عنها ويتعاملوا معها بكفاءة، فرغم أن الفريق يناقش المشاكل بمجرد أن تطرأ على Slack أو برامج المحادثة اﻷخرى، إﻻ أن تلك المحادثات سريعًا ما تُدفن تحت أكوام الرسائل الجديدة، ويصبح من الصعب استخدامها كمرجع فيما بعد.

وقد وجدنا في Pocket أن استخدام Trello لمتابعة المشاكل والتقاط ما يتكرر منها قد حل كثيرًا من الفوضى التي كانت لدينا من قبل.

استخدام Trello كمركز مشترك للدّعم الفني

لقد كانت لوحة واحدة (Board) في Trello كافية لتقوم بدور مركز المساعدة المشترك الخاص بنا، وقد احتوت أي مشكلة قابلناها من قبل، كما يمكن لأي أحد في Pocket أن يرى ما يحدث في غضون لحظات، بل ويستطيع فتح بطاقة جديدة أيضًا كي يرى حالة مشكلة بعينها، ويعرف كيف يرد على المستخدم الذي أبلغ عن المشكلة.

كيف تنظم لوحتك على Trello

إننا نضع كل منتجاتنا وخدماتنا في لوحة واحدة كما قلت، فتلك اللوحة تمثل كل المنتجات التي لدينا، وكل عمود على اللوحة يمثل خدمة واحدة أو منتجًا واحدًا.

مثال: لدينا أعمدة لـ Pocket المخصص ﻷنظمة أندرويد، iOS ، الويب، إلخ.

ونضع كل مشكلة بعد ذلك في بطاقة خاصة بها وفقًا للعمود الذي تقع تحت تصنيفه، فيكون الهيكل العام لدينا هكذا:

  • اللوحة - تمثل كل المنتجات التي لدينا.
  • العمود - يمثل منتجًا واحدًا.
  • البطاقة - تمثل مشكلة بعينها.

Cards.png

واللوحة بها الأعمدة التي يمثل كل واحد منها منتجًا، والعمود الواحد به بطاقات تمثل كل واحدة منها مشكلة ما.

ذلك، وننصحك أيضًا بتحديد "مالك" للوحة كي يتابعها ويحافظ عليها مرتبة ومنظمة وتامَّة. وإذا كنت ستستخدم Slack ، فينبغي أن تفعِّل التكامل بين Slack وTrello، كي تستطيع عرض بطاقات كاملة من خلال القنوات (Channels).

تعديل خصائص بطاقات Trello كي تناسب احتياجاتك

  • ستساعدك العناوين الملونة Labels على تحديد حالة البطاقة، كي تعرف مثلًا إن كانت البطاقة أنشئت من أجل تجميع بيانات أم الإبلاغ عن مشكلة Bug أم مشكلة محلولة، إلخ.
  • استخدم قائمة Checklist لتكون بمثابة عداد لترى عدد التقارير على كل بطاقة.
  • ضع تاريخ إنشاء البطاقة مكان تاريخ التسليم Due Date كي ترى عمر البطاقة أمامك على اللوحة.
  • من ينشئ بطاقة يضيف نفسه عليها من أجل الرد على الأسئلة ولكي يكون مسؤولًا عنها.

أنشئ بطاقة تكون نموذجًا فارغًا للإبلاغ عن المشاكل، كي تنسخ فيما بعد من أجل أي مشكلة جديدة وتملأ بالمتغيرات الجديدة، وكل مشكلة جديدة توضع في بطاقة جديدة من تلك النماذج ثم توضع في العمود المناسب لها.

Template.png

ترجمة الصورة:

نموذج مشكلة

في قائمة معلومات اللوحة

الوصف:

تقرير

ماذا يرى المستخدم؟

الأجهزة المتأثرة

الجهاز

نظام التشغيل

نسخة Pocket

الرد على المستخدم بالحل

بم سنجيب المستخدم؟ هل ﻻ زلنا نجمع بيانات؟

معلومات إضافية

Help Scout Tag:

Jira URL:

 

ترجمة -بتصرف- للمقال Help Desk Tip #7: Using Trello as a Shared Support Brain لصاحبه Justin Rochell

 





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن