حنين

هل تريد أن تسبق منافسيك وتصبح الأول في قطاعك التجاري؟ ركّز إذن على تجربة المُستخدم. عادةً ما تندفع الشركات نحو النجاح بأحد هذه العاملين: الخوف والفرص. تحمل الفرص الجديدة دوافع قويّة بالنسبة للشركات الصغيرة والتواقة للنجاح، فرص مثل انتزاع حصّتها السوقيّة، إخلال توازنات السوق في قطاعها التجاري، أو إحراز قفزات نوعيّة في مضمار المنافسة مع اللاعبين الكبار، وتسمح لك التقنية القيام بذلك. أما الشركات الأكبر والأكثر رسوخًا واستقرارًا فإن الخوف هو ما يحدّد سلوكها ودوافعها؛ الخوف من تخلخل القطاع التجاري عن طريق منافس ما، أو حدوث تغييرات ما في هذا القطاع. وإذا كان هذا هو حال شركتك فعليك الاحتراس لأن هذا هو ما تفعله التقنيات الحديثة بالضبط. سأطلعكم في هذا المقال على الفرص المذهلة والمخاطر المقلقة التي تجلبها التقنية لعالم الأعمال، وذلك من خلال دراسة أربع حالات متجنّبا القصص الكلاسيكية مثل iTunes وتجارة الموسيقى أو التنافس بين Blockbusters و Netflix، عوضًا عن ذلك سأركّز على أمثلة استطاعت إخلال توازن السوق في مجالاتها. أتمنى أن تكون هذه القصص مُلهمة لأولئك المتعطشين إلى الفرص الجديدة وتساعدهم على اقتحام مجالهم بقوّة، أما بالنسبة لأولئك الباحثين عن طرق يحافظون فيها على أسواقهم الخاصة فهذا المقال يجب أن يدفعهم للتغيير. Uber وسائقي سيارات الأجرة في لندناخترقت Uber عالم سيارات الأجرة وأخلّت توازناته مُستخدمة التقنية بهدف تحسين تجربة المستخدم، فأدخلوا تغييرات كبيرة في هذا المجال الساكن، ليس فقط بالنسبة لسائقي سيارات الأجرة في لندن، بل بالنسبة لخدمة سيارات الأجرة حول العالم. المشكلة أن طلب سيارة الأجرة في لندن من الممكن أن يصبح كابوسًا في ساعات معينة من النهار، لا يتعلق الأمر بتكلفتها الباهظة فحسب بل يتعدى ليشكّل تجربة شاقّة؛ حيث معظم السائقين لا يتعاملون مع البطاقات المصرفية، لذا عليك أولًا أن تسحب نقودًا من الصرّاف الآلي ATM، وأن تعتمد على ذاكرة السائق وخبرته في الأماكن لعدم وجود خدمة تحديد الموقع GPS لديه، أخيرًا وعندما تصل إلى وجهتك ستحتاج إلى انتظار بعض الوقت قبل المغادرة لدفع المبلغ المستحق واسترداد الباقي مع وصل الاستلام. جعلت Uber هذه التجربة أسهل بأسلوب رائع. فكل ما عليك فعله هو طلب سائق عبر تطبيق الهاتف المحمول، والذي سيرسل موقعك لأقرب سيارة أجرة. يعرض التطبيق موعد وصول السائق المتوقع والتكلفة التقريبيّة. في السيارة وأثناء رحلتك مع السائق إلى الوجهة التي تقصدها يمكنك متابعة الطريق عبر البرنامج نفسه للتأكد من عدم اختيار السائق لطريق أطول. عندما تصل إلى وجهتك ما عليك سوى الخروج من السيارة فورًا، فالرسوم تُخصم تلقائيًا من بطاقة الائتمان الخاصة بك لتستلم إيصال الدفع عبر البريد الإلكتروني. ليس غريبًا بعد ذلك أن ينطلق Uber بقوّة كبيرة في السوق، فقد استخدموا التقنية ليحسّنوا تجربة المستخدم بشكل ملحوظ وهو ما لا يملكه سائقو لندن التقليديين، ولا يحبونه أيضًا. وأمام هذا كلّه قام السائقون التقليديون بإضراب احتجاجًا على Uber مدّعين بأنها تتجاوز القانون، لكنهم في الحقيقة لم يحبّوا تغيّر المشهد بهذا الشكل، فالتقنية مكّنت الآخرين من المنافسة، ومعرفتهم لشوارع لندن قد عفا عليها الزمن أمام نظام تحديد المواقع GPS وخرائطه الدقيقة، كانوا يصيحون بأن هذا غير عادل عوضًا عن التكيّف مع التغيير، وفي النهاية فإنّ تجربة المستخدم وحدها من حدّد الرابح، سواء وصفنا ذلك بأنّه مُنصف أم لا. FreeAgentيُعتبر FreeAgent مثالًا آخر على اقتحام القطاعات التجارية بقوّة، وعلى العكس من uber ركّز FreeAgent على تقديم خدمة ذاتية للعميل بهدف توفير المال. باختصار فإن FreeAgent هو تطبيق لإدارة الحسابات، يسمح للشركات الصغيرة بإدارة ضرائبها، فواتيرها، أعمالها وعملائها في مكان واحد. فبدلًا من تعيين موظّف خاص لإدارة حساباتك هذه بإمكانك اليوم أن تفعل هذا بنفسك. يحوّل FreeAgent الأعمال الحسابية المُعقدة إلى خطوات بسيطة ممّا يمكّنك من إجرائها بنفسك لاغيًا الحاجة إلى توظيف محاسب. إنّه يُسهّل إدارة الأعمال التجارية، ويسمح لأرباب العمل بالتركيز على العمل الحقيقيّ بأنفسهم بعيدًا عن التعامل مع الورق. يضيق أصحاب الأعمال التجارية ذرعًا بالتعامل مع المحاسبين ومحصّلي الضرائب، من هنا قدّم مشروع FreeAgent نفسه لتبسيط هذه المهمة. ومرةً أخرى تبدو التقنية كشرّ لابدّ منه، إذ يمكنكم تخيّل التغيرات المتوقعة ضمن عالم المحاسبة في السنوات القليلة القادمة. DPDاعتماد التقنية ليس حكرًا على أصحاب الأعمال الجديدة واللاعبين الجدد الهادفين إلى الاستيلاء على حصصهم الخاصّة في السوق، فالتقنية متاحة للجميع بما فيهم الشركات التقليدية أيضًا. شركة DPD هي إحدى الشّركات التي حقّقت هذا الاستثناء. تعمل DPD على تسليم الطرود منذ عام 1970 وحتى اليوم، إلا أنّ إدخالها التقنية إلى العمل أتاح لهم تحقيق قفزات واسعة لتجاوز منافسيهم. حازت DPD على حب المستخدمين وثقتهم، ما جعلها تتعاقد مع جهات كبيرة مثل Amazon. فما السر وراء حب العملاء لـDPD؟ الجواب ببساطة:استخدامها التقنية لتقديم أرقى الخدمات للعملاء. كثيرًا ما يعطّلك انتظار طرد ما، فمعظم الشركات تحدّد لك يوم تسليم الطرد فحسب، الأمر الذي يلزمك البقاء في المنزل وعدم مغادرته في هذا اليوم حتى لو احتجت لزيارة متجر قريب بسرعة مخافة أن يفوتك الطرد. أدركت DPD هذه المشكلة واستثمرت في حلها لتعزيز تجربة عملائها، فعبر استخدام نظام تحديد المواقع GPS تتيح DPD لعملائها تتّبع طرودهم في الوقت الحقيقي. بداية ستتلقى رسالة نصيّة أو بريدا إلكترونيًا في اليوم السابق للتسليم مع تقدير موعد ساعة الاستلام، يُحسب هذا باستخدام نظام مُعقّد يعتمد على قاعدة بيانات عمليات التسليم السابقة. تاليًا في يوم استلام الطرد يمكنك أن تدخل لموقع DPD الإلكتروني لتتبّع حركة طردك في الوقت الحقيقي، وذلك بالنظر إلى إحداثيات موقع السائق على الخريطة؛ ما يمنحك إمكانية القرار فيما إذا كنت تملك الوقت للذهاب إلى المتجر أم لا، حتى أنّ البرنامج يخبرك بعدد الشحنات التي سيتم تسليمها قبل طردك. هكذا ومن خلال الاستثمار في التقنية المتاحة مثل نظام تحديد المواقع GPS، استطاع DPD تقديم خدمةٍ مختلفة تميّزه عن منافسيه. Go Henryتساعدنا التقنية على إنشاء بصمة خاصة ومساحة استثنائية حتى في أكثر القطاعات تقليديةً ومحافظةً على الثبات. لنأخذ Go Henry على سبيل المثال، والذين وفّروا إمكانية إنشاء حساب مصرفي للأطفال. لو كنتَ أبًا فستعلم المشكلة التي تشكّلها النقود للأطفال. يرغب الطفل أحيانًا بشراء مواد عبر الإنترنت بواسطة حساب مصرفي، أو يصدف أن يزور الطفل متجرًا دون نقود مما يضطرّك للدفع عبر بطاقتك الائتمانية، ناهيك عن أهمية مساعدة الصغار على تعلّم أساليب الإدارة الماليّة. حالما يبلغ ابنك العاشرة يمكنك اصطحابه للمصرف لإنشاء حساب خاص به، إلا أن معظم المصارف لا تتيح للأطفال استخدام التطبيقات المصرفية، وهكذا لن يعرف الطفل كم من المال في حسابه، وبالتالي يفقد السيطرة على ما ينفقه من المال. رأى مشروع Go Henry هذه الحاجة واستطاع إيجاد طريقة للحلّ باستخدام التقنية، مستثمرين جزءًا مُهملًا من قطاع العمل المصرفي لخلق مساحة تجارية مزدهرة بواسطة التقنية. يمكنك مع Go Henry إعطاء طفلك بطاقة للسحب الآلي، بعد تعيين كل أنواع الحدود التي تريدها، يمكنك بالإضافة إلى ذلك إعداد الحساب لسحب المزيد من المال أو تزويده بمصروف شهري بشكل منتظم وتلقائيّ دون حاجتك لتذكّر ذلك. الأهم من كل هذا تجربة الطفل ذاتها، والذي سيمكنه معرفة رصيده الحاليّ، أو إعداد جدول أهداف للادخار. تحسين تجربة المستخدم بواسطة التقنيةما هو العامل المشترك بين هذه القصص الأربع؟ هل هو تأثير التقنية في اختراق القطاعات التجارية؟ حسنًا، ما تشترك فيه القصص الأربعة هو أن التقنية حسّنت من تجربة المستخدم، الأمر الذي انعكس على تميّز هذه الشركات في قطاعاتها وبين منافسيها. انظر لعملك التجاري، قيّم تجربة العميل لديك ثم انظر إلى لطرق التي يمكن أن تُدخِل التقنية فيها لتقديم تجربة أرقى للعميل، عندها فقط سيكون بإمكانك الحصول على فرص جديدة، أو تجنّب المخاطر القادمة من هيمنة التقنية. ترجمة -وبتصرف- للمقال Disrupt your sector through a better user experience لصاحبه Paul Boag. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

هل أنت مُستعد للقيام بشيءٍ جديد كليًا وثوريّ في مجال التسويق بواسطة الشبكات الاجتماعية؟ تُعتبر خدمة دعم العملاء في الواقع فرصةً نادرةً للتواصل مع الزبائن بأسلوبٍ عاطفي، حيث أنّك لن تحصل على هذه الفرصة من أي وسيلة أخرى. وعلى الرغم من أن هناك المزيد من الشركات التي تتجه نحو الاستفادة من ذلك؛ إلا أنه لا يزال هناك فجوةٌ كبيرة بين ما يريده الزبائن من خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وبين ما هو حاصلٌ بالفعل، وحول ردم هذه الفجوة سنتحدّث اليوم. إن تجاوز التوقعات وتحقيق الأفضل قد لا يكون أمرًا صعبًا بل لعلّه أسهل مما تظنّ، فالتعامل مع العملاء يُشبه التعامل مع الناس في حياتك الطبيعية، حيث يمكنك عن طريق الاهتمام الفعلي بمشاكلهم وحلّها تحقيقَ نجاحٍ باهر. يُناقش هذا الدليل جميع التفاصيل المُتعلّقة باستخدام الشبكات الاجتماعية في خدمة دعم العملاء، بدءًا من أهمية الموضوع وانتهاء بالحديث عن التعابير الصحيحة والأدوات المناسبة لقياس النتائج. ما أهمية تقديم خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعيةلنبدأ مع الجانب السّيّئ؛ فحتّى لو كنتَ تعتقد بأنك تُقدّم خدمة عملاء مُذهلة على الشبكات الاجتماعية فإن هناك احتمالًا كبيرًا بأنك لا تقدّم خدمة مُذهلة كما تتوقّع! إليك هذه الأرقام التي جمعتها HelpScout: هذا ببساطة يعني أنه وبينما يرغب الزبائن ويتوقعون الحصول على خدمة عملاء عظيمة عن طريق الشبكات الاجتماعية، فإنّ معظم العلامات التجارية تفشل في الوصول إلى مستوى توقعاتهم هذه. على الجانب الآخر فإن الجانب المُشرق يُنبئ بوجود فرصة هائلة لك للتميّز وتقديم ما يُبهر العملاء (وهي فرصة كبيرة أيضًا لمنافسيك في حال لم تستلم زمام المبادرة). لماذا أقول فرصة "هائلة"؟ دعونا نُلقي نظرة على الأرقام التالية: - 36% فقط من المستهلكين الذين أرسلوا استفساراتهم لخدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية قالوا بأنّ مشاكلهم قد حُلّت بسرعة وفاعلية. - ينفق العملاء أكثر بنسبة تتراوح من 20% إلى 40% مع منتجات الشركات التي تعتمد الشبكات الاجتماعية لتقديم خدمة دعم العملاء وتستجيب للاستفسارات الواردة منها. - 71% من العملاء الذين يحصلون على خدمة دعم جيّدة من الشبكات الاجتماعية (كأن تكون الاستجابة لهم سريعة ومجديّة) يميلون إلى توصية الآخرين بالتعامل مع ذات الشركة، مقارنةً بـ 19% فقط ممن لم يتلقوا أيّة استجابة. - 43% من المستهلكين قالوا بأن الردّ المباشر على أسئلتهم أكثر أهميةً على الشبكات الاجتماعية.31% منهم يرون أن الشبكات الاجتماعية هي المكان المناسب للتواصل بشكلٍ مباشر مع مندوبي خدمة العملاء أو خبراء المُنتج. - 86% من الزبائن سيُسروّن من ردّ الشركة وسماع شيء يتعلق بشكواهم عبر الشبكات الاجتماعية. أظنّ أنها أرقام مُقنعة بالفعل، أليس كذلك؟ لا سيما عند توضيح الاختلاف في التوقعات بين زبائن خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وغيرهم. يُظهر الجدول التالي دراسة أجرتها American Express توضّح أن التفاعل مع العملاء عبر الشبكات الاجتماعية يثير إعجابهم ورضاهم بشكل أكبر، إلا أنّ ذلك يعني أيضًا مزيدًا من المخاطر في حال فشل ذلك! هناك نقطة أخرى عند الحديث عن الشبكات الاجتماعية وهي الشفافية والانفتاح أمام الرأي العام، فهناك أكثر من مليون شخص يقرؤون تغريدات حول خدمة دعم العملاء أسبوعيًا، وفي الواقع فإن 80% تقريبًا من هذه التغريدات تحمل مضمونًا سلبيًا أو مُحرجًا، إضافةً إلى أن تفاعل واحد سيء قد يمحو تفاعلات عديدة إيجابية. إلا أن القدرة على استثمار زخم الشبكات الاجتماعية لتصبّ في مصلحتك وتدعم اتجاهك غير محدودة في الوقت نفسه. ما الذي يريده عملاء الشبكات الاجتماعيةأدركنا إلى الآن الفرص المُذهلة التي ينطوي عليها تقديم خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؛ لذا دعونا نتعرف على ما الذي يٌريده العملاء وما الذي يتوقّعونه على وسائل التواصل الاجتماعي. 1- استجابة سريعة لمشاكلهملو سألتني عن أكثر ما يتوقّعه عملاء الشبكات الاجتماعية فسيكون جوابي الاستجابة السريعة. حيث أنّ 42% من العملاء وفقًا لدراسة Edison يتوقّعون الحصول على رد عبر الشبكات الاجتماعية في غضون ساعة واحدة، و 32% منهم يعتقدون بأنّ الرد ينبغي أن يكون خلال 30 دقيقة. وإليك ما هو صادم بالفعل: يميل العملاء للتوصية بالعلامة التجارية التي تُقدّم استجابة سريعة لأسئلتهم ولو كانت غير فعّالة أكثر من العلامات التجارية التي تُقدّم حلولًا فعّالة لكنها تستغرق وقتًا أطول. وبعبارة أخرى، فإن السرعة أكثر أهمية من الصحّة لدى عملاء الشبكات الاجتماعية. هذا لا يعني بالطبع بأنّ على مُمثلي الشركة أن يهرعوا لإعطاء إجابات سريعة لا فائدة منها، لكننا فقط أردنا توضيح مدى أهمية السرعة بالنسبة لعملاء الشبكات الاجتماعية. وعلى العموم فإنّ الغالبية العظمى من مُستخدمي فيس بوك وتويتر - 83% و 73% على التوالي - يتوقعون الحصول على رد في غضون 24 ساعة، ورغم ذلك فإن الكثير من العلامات التجارية لا تهتم بتوقعات عملائها. 2- الاهتمام والصدقرغم صعوبة رسم حدود لهذه القيم إلا أنها لا تقلّ أهميةً عن السرعة، لا سيما عندما تعلم بأنّ 70% من تجربة الشراء تعتمد على الكيفية التي يُفكّر بها العميل تجاه الشركة ومعالجتها للمشاكل. من السهل أن يشعر المرء وكأنه قطرة واحدة في بحر وسائل التواصل الاجتماعي؛ لذا سيكون ضروريًا أن تُشعر زبائنك بخلاف ذلك عندما يتعاملون معك، وبأن مشاكلهم مُهمةً لك بالقدر الذي تُهمهم. يمكن لعبارات بسيطة مثل "أنا أصغي إليك" أو "أنا أسف" أن تنقل المحادثة لصالحك لتبدأ في بناء علاقة حقيقية. حتى إذا كنتَ لا تملك حلًا أو جوابًا فقل ذلك بشكل صريح وبأسرع ما يمكن، ثم ابق على تواصل مع العميل حتى تُحلّ المشكلة. نصيحة أخرى قد تساعدك؛ اجعل تعاملك مع الزبائن أكثر شخصيةً وإنسانيّة. على سيبل المثال استخدم الأسماء الأولى للعملاء عند كتابة تعليق أو إرسال ردٍ لهم (ستلاحظ أثر ذلك بوضوح على تويتر). بهذا الأسلوب ستُشعر الناس بأنهم يتحدّثون لشخصٍ حقيقي مثلهم وليس إلى جدار أو إلى شعار الشركة. كما أنه ليس من السّيّئ أن تستخدم أسماء الأشخاص عند الحديث معهم كما هو شائع، حتى على الشبكات الاجتماعيّة. يقول ديل كارنيجي "اسم الشخص بالنسبة له هو أحلى وأهم صوت يسمعه في أي لغة". 3- ساعدهم أينما كانوابشكل عام يتوقّع الناس الحصول على المساعدة من ذات المكان الذي أرسلوا منه سؤالهم. فإذا طلب أحد العملاء مساعدة على تويتر، فإنه سيتوقع الإجابة على شكل تغريدة، وليس كبريد إلكتروني، وإذا أتاك السؤال من منصة فيس بوك، أجب على فيس بوك بدل أن تطلب من العميل الاتصال على رقم الدعم الفني. من أكثر الأمور إثارة لغيظ المستخدم تحويل المسؤولية وإرساله من موظف لآخر -سواء في خدمة العميل المباشرة أو عبر الإنترنت-، فحسب دراسة American Express -وحسب كلّ شخص قابلتُه أيضًا في حياتي-. لذا فإن معرفة الأماكن التي يبحث فيها عملاء الشبكات الاجتماعية عن المساعدة سيكون مفيدًا. حتى وقتٍ قريب كان فيس بوك هو المكان الأكثر استخداما لمن يبحث من العملاء عن دعم فني، إلا أنه ووفقًا لأحدث المعلومات الواردة من SocialBakers فإن موقع تويتر بات المكان الأرجح لنسمع فيه شكاوى العملاء هذه الأيام. علاوةً على ذلك قد تصلك أسئلة العملاء على المدونة الخاصة بك، أو على شبكة اجتماعية أخرى حيث تنشط هناك، أو حتى كمشاركة في أحد المنتديات. بكل الأحوال يتوجّب عليك دراسة أنماطك الخاصة لكل شبكة يستخدمها عملائك والتأكّد من أن خططك في تقديم الدعم تتوافق مع نتائج دراستك. كيف ومتى تستجيب وترصد؟حالما تعرف أين يوجد زبائنك وما الذي يتوقّعونه منك، عليك أن تبدأ بالتفكير في إبهارهم، وإليك كيفية القيام بهذا: 1- راقب علامتك التجاريةالخطوة الأولى لتقديم خدمة عملاء مميزة على الشبكات الاجتماعية هي التأكّد من معرفة كل شيء يدور عن علامتك التجارية. الإنصات لكل ما يقال سيمكّنك من معرفة المشكلات والرد عليها عند الحاجة. إذا كنتَ تسأل عن أداة لرصد الشبكات الاجتماعية -وهناك الكثير بالطبع- إليكم هذا الرابط من Giant Wiki والذي يحتوي عددًا منها، أما إذا كنتَ تبحث عن أدوات مجانية للبدء فإليك بعضها: Google AlertsmentionSocial MentionTalkwalkerTopsyأما فيما يناسب الشركات الكبيرة والتي تحتاج لحلول كاملة لرصد الخدمات الاجتماعية فلدينا أدوات مثل SparkCentral بالإضافة إلى Salesforce Social Hub ،Zendesk ،Freshdesk وغيرها الكثير. 2- اعرف متى عليك أن تتدّخل -ومتى لا يجب عليك ذلك-لكن حتى في حال رصدك الكامل لردود الأفعال فإنّه لا يتوجّب عليك الرد على كل إشارة mention لشركتك -أو حتى كل شكوى-. لا تتصرف إزاء كلّ منها كما لو كانت دعوةً للدخول في محادثة. كشفت دراسة استقصائية لـNetbase عند سؤالهم المستخدمين عن شعورهم حيال الإنصات إلى ما يكتبونه عن العلامات التجارية؛ أن ما يزيد عن نصفهم يحبّذون الحديث عبر الشبكات الاجتماعية دون أن يلفتوا انتباه الشركات، حتى أن البعض منهم يعتبر تتبّع العلامات التجارية لأحاديثهم عنها اختراقًا مباشرًا للخصوصيّة. 3-استغل التعاطف معكمن الممكن أن يكون فهم الفارق بين الحاجة للتدخل أو مجرد الاستماع أمرًا صعبًا، لكنّه يساعدك على تنمية شعورٍ جيّد بالمؤازرة لدى المستخدم. إن قراءة كل رسالة من وجهة نظر العميل ستُساعدك على فهمه وتمنحك القدرة على توضيح مكمن الالتباس ومعرفة المشكلة بدقة واكتشاف اللهجة التي يتوجّب عليك الرد بها. تُشير دراسة Netbase ذاتها إلى أربعة مبادئ أساسيّة لتعرف فيما إذا كانت الخطوة التالية هي إجراء محادثة مع العميل أم لا: لا تكن مُستمعًا فحسب: افهم المشكلة، ما القصد الأساسي الكامن خلف التعليق أو السؤال؟خُذ سياق الرسالة بعين الاعتبار: هل هي محادثة مع صديق أم مجرد فضفضة.تدخّل فقط عندما يمكنك إضافة قيمة حقيقية ما.ركّز على الاستماع البنّاء للأفكار والعلاقات، لا استماع التطفّل.قياس النجاح:إذن كيف يمكنك قياس تطوّرك وقدرتك على إبهار العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؟ إليكم بعض المعايير لتبدؤوا معها: 1- كمية الرسائلهذه إشارة واضحة للبدء، كم عدد طلبات العملاء، المواضيع والمشاكل التي تُجيبون عنها خلال كل فترة زمنية؟ على سبيل المثال، أرسلت شركة buffer في يناير 2013 ما يقارب 9771 رسالة إلكترونية، و5700 تغريدة، وأجرت 265 محادثة مباشرة مع العملاء. يساعدك رصد كمية المراسلات المنفّذة على تحديد أمرين: الأول حجم الجهد في هذا العمل، وبالتالي عدد الأشخاص الذين تحتاجهم لتُبقي العملاء على درجة عالية من الرضا، الأمر الثاني هو قدرتك على المقارنة -مع مضي الوقت- فيما إذا كنتَ تجيب على أسئلة أقل أو أكثر. 2- مُعدّل المشكلات المحلولةأن يكون صندوق بريدك خاليًا من الرسائل هو شعورٌ رائعُ بالنسبة للجميع، لكن لا بد أن تعلم أنه شريان الحياة بالنسبة لخدمة العملاء. يمكّنك قياس معدّل المشكلات المحلولة من قسمة عدد المشكلات التي قمت بحلها على العدد الكلي الذي قدّمه عملاؤك خلال فترة محددة. 3- زمن المعالجة-الإجابة عرفنا للتو أن السرعة عنصر مهم وأساسي في خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية، لذا سيكون من المنطقي أن تقيس متوسط الزمن اللازم للإجابة على سؤال أو حلّ مشكلة. 4- رضا العملاءوأخيرًا وليس آخرًا، من المهم أن تكون لديك فكرة عن طبيعة شعور العملاء حيال علامتك التجارية عمومًا. بإمكانك الحصول على هذا الانطباع عبر جمع الإشارات Mentions الخاصة بعلامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية في فترة إعداد التقرير، وتحليلها تبعًا للمشاعر الواردة فيها: سلبية، إيجابية، محايدة. بالإضافة لجمعها كل الإشارات؛ تقدّم بعض الأدوات مثل buffer معلومات إضافية مثل القنوات الاجتماعية التي تمّت الإشارة فيها إليك. بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني، تستخدم بعض الشركات أدوات مثل Hively، والتي تُعطي المستخدم خيارًا لتقييم رسالة ما عقب استلامها كردّ من خدمة العملاء في الشركة. الأمر الذي يمكّن الشركات من معرفة درجة رضا الزبائن عن خدمة العملاء والمنتج، بل وحتى معرفة المرات التي أُبهر فيها الزبون. أمثلة ملهمة:Peter Shankman كاتب واستشاري، مُلمٌّ ببعض خفايا خدمة العملاء، أراد إرسال مزحة عبر تويتر لمطعم اللحوم المفضل لديه: وخلافًا لما توقّعه Shankman فقد وجد مندوبًا من مطعم Morton’s ينتظره في المطار مع وجبة كاملة، بعد أن قطع مسافة 23 ميلًا ليلقاه. يعترف Shankman بأن مزحته كانت خارجة عن المألوف، لكنه يقول حول ذلك: خدمة العملاء لا تكون عبر إخبارك لزبائنك كم أنت عظيم ورائع، وإنما بخلق تجارب وقصص يتجلّى فيها ذلك. خاتمةتَعتبر معظم الشركات الشبكات الاجتماعية كوسط للتسويق، لكن العملاء يتوقّعون ما هو أكثر من ذلك، وهم على استعداد لمكافأة العلامات التجارية التي تتمكن من التقدم خطوة للأمام في هذا السياق. إن استخدام الشبكات الاجتماعية كقنوات لخدمة العميل يُمكن أن يمنحك وسائل إضافية لإبهار الزبون، وهو ما يستحق أن تبذل لأجله كل جهدك؛ لأنه يعدل وزنه ذهبًا. تُرجم وبتصرّف عن مقال the complete guide to useing social media for customer service لكاتبه Courtney Seiter. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

كم مرّة يجب أن تحاول قبل أن تُقرّر الانسحاب منطقيّا؟ لابد أنك تعتقد بوجود عدد معين من المحاولات يجدر بالناس أن يقوموا بها قبل أن يتوقفوا، ما هو هذا العدد؟ على ما يبدو، فهو أعلى بكثير مما نعتقده جميعًا. يمتلئ عالم الشركات الناشئة بالنجاحات الشكليّة واللحظية، يُنشئ مبرمجون موقعًا ما فيحصد آلاف الزيارات منذ اليوم الأول، وعلى الرغم من أنّه نجاح لحظيّ إلا أنّ 1% فقط من الشركات الناشئة تُحقّقه، ما الذي يعنيه هذا بالنسبة لك؟ في الغالب لن تكون من فئة الـ 1% المحظوظة هذه، وبالتالي أنت أمام سؤال: كم مرة يجب عليك أن تجرّب حتى تقتنع بعدم جدوى ما تقوم به؟ ماذا عن 5126 مرة، وهو عدد المحاولات الفاشلة لجيمس دايسون لبناء نموذجه الخاص من المكنسة الكهربائية؟ ماذا عن عشرة آلاف محاولة لاختراع المصباح الكهربائي؟ هذه الأرقام قد تعطيك انطباعًا عمّا إذا كنت مؤمنًا بالفكرة التي تتجه نحوها مثل المكنسة الكهربائية، لكن إن لم تكن متأكدًا من ذلك، تخيّل شعورك عند المحاولة 5014 دون أن ترى أي بصيص نور في نهاية النفق. كم مرة؟رُفض فيلم [biography at Yahoo Movies] لستيفن سبيلبرغ ثلاثة مرات من قبل كلية الأفلام في جامعة جنوب كاليفورنيا.رفض الناشرون كتاب "4 Hour Work Week " للكاتب تيم فيريس 25 مرة.قام كاتب هذا الإنفوغرافيك بـ 162 عملية بحث للحصول على البيانات.حاول مؤسس موقع pandora.com التقرب من المستثمرين 300 مرة قبل الحصول على تمويل.أطلق ريتشارد برانسون 400 شركة قبل أن يتمكن من تأسيس شركة واحدة لم يسبق لها مثيل باسم [Virgin Galactic]أخفق الكولونيل ساندرز 1009 مرات في محاولات بيعه وصفة الدجاج المقلية قبل أن يؤسس مطاعم KFC.قُوبل سيلفستر ستالون بالرفض 1500 مرات لقاء ترويجه لنفسه ولسيناريو أصبح فيما بعد فيلم "روكي" من قبل توني روبينز صديق ستالون الشخصي.صنع جيمس دايسون 5126 نموذجًا فاشلًا قبل أن ينجح في تصميم نموذج فعّال للمكنسة الكهربائية.صنع توماس أديسون 10000 نموذج فاشل للمصباح الكهربائيّ قبل أن ينجح أخيرًا.تُرجم بتصرف عن مقال How Many Times Should You Try Before Success لكاتبه Anna Vita. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

إذا كان لديك شركة ناشئة واسمها x ولم يكن لديك عنوان نطاق x.com فيجدر بك تغيير اسم الشركة. لا يكمن السبب وراء هذا في صعوبة إيجاد موقعك من قبل الناس فحسب، وخاصة بالنسبة للشركات التي تعتمد على تطبيق للهواتف الذكية، إذ لن تكون عدم مطابقة اسم النطاق لاسم الشركة عائقًا كبيرًا حينها في الحصول على مستخدمين. لكن المشكلة تكمن في أن عدم امتلاك عنوان نطاق باسم شركتك x.com هو أحد دلائل ضعفها، إذ ما لم تكن شركتك كبيرة بشكل تطغى فيه سمعتها على كل شيء آخر فسيوحي عنوان النطاق المُختلف بضعف الشركة، في حين يُعتبر امتلاك نطاق خاص بنفس اسم شركتك نقطة قوّة لصالحك حتى لو لم يعبّر الاسم عن طبيعة عمل الشركة. إلا أنّ تغيير اسم الشركة ليس بالأمر الهيّن، فحتّى المؤسسين المحترفين سيبدؤون بإنكار الحاجة إلى ذلك، مستمدّين إنكارهم من زاويتين أساسيتين: هوية الشركة، وضعف الخيال. يقول المؤسسون "يُعبّر X عن هويّتنا، لا يوجد اسم آخر جيّد لشركتنا"، إلا أنني لا أظن بأنّهم على صواب. يُمكننا معالجة النقطة الأولى الخاصة بالهوية عبر العودة إلى الوراء والوقوف خلف المشكلة، تخيّل أن لشركتك اسم آخر، ستلاحظ حينها أنك متعلّق بهذا الاسم كتعلّقك اليوم بالاسم الحالي للشركة، ويا للغرابة، لن ترغب في العودة لاسم شركتك الراهن [1] في الحقيقة، لا يوجد سرّ جوهري عظيم في اسم شركتك يجعلك تتمسّكُ به بهذا الشكل، وغالبًا فإن كل ما تشعر به من تعلّق عائد إلى ارتباط هذا الاسم بك [2]. أما بالنسبة للمصدر الثاني الذي يدفعك لإنكار حاجتك لتغيير الاسم، (أقصد عدم القدرة على إيجاد أسماء أفضل) فيمكنك التغلب عليه عبر الاعتراف بأنك اخترت اسمًا سيئًا منذ البداية. إذ أنّ إيجاد/اختراع الأسماء مهارة مُنفصلة تمامًا عن مهارات المؤسّس الناجح، ومن الممكن أن تكون مؤسّسًا عظيمًا للشركات الناشئة لكنّك لا تُجيد اختيار اسمًا لها. بمجرد إقرارك بذلك، ستتوقف عن اعتقاد أن لا اسم آخر يصلح لشركتك، فهناك الكثير من الأسماء المُحتملة وعلى نفس الدرجة من الجودة أو لعلّها أفضل، لكن تقوقعك في دائرة الاسم الحالي لا يمكّنك من رؤيتهم. كيف تجد اسما مناسبا؟ والآن، كيف تجد الاسم المناسب؟ واحدة من الطرق المستخدمة عادةً لحلّ المشكلات التي لا تُجيد التعامل معها: ابحث عن شخص آخر ماهر في ابتكار الأسماء. لكن بالنسبة لأسماء الشركات هناك حلّ آخر ممكن، فأية كلمة أو زوج من الكلمات غير سيئة السمعة ستكون اسمًا جيدًا، وسيكون عدد النطاقات على الإنترنت كبيرًا للغاية لدرجة أنه يمكنك شراء عنوان نطاق بسعر رخيص أو حتى غير محجوز مُسبقًا، لذا أنشئ قائمة بالأسماء وحاول شراء بعض النطاقات الخاصة بها، وهو الأمر الذي فعله Stripe (حيث أوصلته أبحاثه إلى شراء بعض النطاقات الإضافية ومنها prase.com ليعطيه لأصدقائه مؤسسي شركة prase لاحقًا). من الأسباب التي تجعلني أؤمن بأن تسمية الشركات هي مهارة متميزة ومتعامدة مع مهارات أخرى لإنشاء شركة ناشئة هي تجربتي مع ذلك، حيث عملتُ في YC وكنت أمضي الكثير من حصص الإرشاد Office Hours مع الشركات الناشئة، وساعدت الكثير منهم في الحصول على أسماء، في 80% من الحالات كان بإمكاننا العثور على اسم واحد جيد على الأقل خلال 20 دقيقة. اليوم وعندما أقوم بمساعدة أحدهم على التسمية من خلال حصص الإرشاد هذه أركّز على أسئلة أكثر أهمية، مثل "ما الذي تقدمونه في شركتكم"، وأخبرهم متى عليهم أن يُغيروا الاسم، لكنني ولعلمي المُسبق بحجج الإنكار التي يردّدونها أدرك تمامًا أن قلّة منهم سيصغون إلى نصحي [3]. هناك بالطبع أمثلة عن شركات ناشئة استطاعت شقّ دربها والنجاح دون امتلاك نطاق مطابق لاسمها، وهناك بالتأكيد شركات نجحت رغم ارتكاب العديد من الأخطاء المختلفة،لكنّ الخطأ المتعلّق بالاسم هو على رأس قائمة الأخطاء التي لا تُغتفر، وهو أمر يمكنك معالجته خلال بضعة أيام إذا كان لديك الشجاعة الكافية للاعتراف بوجود المشكلة. في ترتيب شركات YC النّاشئة من حيث قيمتها المالية Vaulation، وجدنا أن 100% من أفضل 20 شركة تمتلك عناوين نطاقات بأسمائها، و94% من أفضل 50 شركة تمتلك ذلك أيضًا. لكن 66% فقط من الشركات في الدفعة الحالية لديها ذلك، مما يوحي بوجود دروس سنستنبطها لاحقابطريقة أو بأخرى. هوامش بالمصادفة، فإن هذه التجربة الفكرية تنطبق على الجنسية والدين أيضًا. الإعجابات التي حصدها اسم شركتك الناشئة أصبح جزءًا من هويتك بشكل غير مباشر، الأمر الذي يجب أن تفكر لأجله في كمية الصفات الوهميّة التي أسبغتها على الاسم -ينطبق هذا على الجنسية والدين أيضًا-. في بعض الأحيان يدرك مؤسسو الشركات أن عدم امتلاك نطاق خاص باسم الشركة مشكلة، لكنهم يوهمون أنفسهم بإمكانية شراء نطاق في وقت لاحق دون وجود أي دليل على ذلك، لا تثق بأن نطاقًا ما للبيع ما لم يُعرض عليك شراءه بسعرٍ معقول. تُرجم وبتصرّف عن مقال Change Your Name لكاتبه Paul Graham (بول جراهام مؤسس حاضنة واي كومبينايتور)

لماذا يعتبر طرح الشكاوي من منتج ما عبر تويتر فعّالا للغاية؟ هل يحدث هذا لأن الشركات لا ترغب بأن تنتشر الملاحظات والانتقادات حولها، ويتم تفضيلها وإعادة تغريدها، أو ما هو أسوأ من هذا: أن تغدو في قائمة #أكثر التغريدات تداولًا؟ يمكننا استعارة بعض العبارات من كتاب جون رونسون المميّز So You’ve Been Publicly Shamed: المشكلة أن معظم الناس لا يدركون التداعيات المحتلمة لهذا النموذج العصري من التشهير، هناك الكثير حقّا من الحالات للاستخدام السلبي لهذا السلاح، فمثلا في وادي السيليكون رأينا مؤخرًا كيف هُدِّدتْ آدريا ريتشاردز وأُرهِبتْ عبر الإنترنت عقب حادثة PyCon. هذه السُلطة فعّالة في عالم الأعمال أيضًا، هل سبق وعانيت مطولا لإلغاء خدمة ما خاصة بك؟ إليك طريقة واحدة للحصول على اهتمام الشركات: التغريدة الأولى ترجمة التغريدة: أحتاج لأن أفهم بشكل أكبر كيفية عمل Intercom وكيف يساعدنا؟ الردّ: بالتأكيد؛ يمكنك إرسال رسالة إلكترونية لبريدنا team@intercom.io، وسنساعدك لفهم أفضل الطرق لاستخدام Intercom. 3. لا تهدر وقتك مع الغوغاءليست جميع الشكاوى سواء من حيث الأهمية؛ فبعضها لا تحتاج استجابة مباشرة، وأحيانًا لا تستحق أي رد على الإطلاق، من المهم أن تعرف ما يقوله الناس حول شركتك في تويتر (أو كما يسمّيه المسوّقون تحليل المشاعر) لكن ذلك لا يعني وجوب الردّ على كل من يشير لك في تغريدة، وإليك كيف يمكن لك أن تحدد فئة الأشخاص الذين لا يجب أن تردّ عليهم: شكواهم غير محدّدة مثل "مرحبا Comcast@ أريد أن تكون خدمة الإنترنت المقدمة لي عظيمة".شكواهم غير عملية مثل "Comcast@ ليست جيدة كفاية سأتحول إلى شركة كذا".يستخدمون كلمات بذيئة أو أي نوع من أنواع الهجوم الشخصي.هم من أفضل أصدقاء منافسيك، أعتقد أن هذا يقول ما يكفي.في هذه السيناريوهات؛ قد يضفي الردّ عليهم والانخراط المباشر معهم الشرعية على ما يقولون، قد يؤدي ذلك أيضًا إلى استمرار نفس المستخدمين بالتغريد عنكم كل يوم، رغم جهودكم لتوجيههم لقنوات الدعم الفني، في هذه الحالات من الأفضل تجاهل ما يكتبون. 4. التمسك بمبادئكيخاف العديد من مؤسسي الشركات من الدعاية السلبية؛ وربما يتفاعلون نتيجة خوفهم هذا بشكل مفرط، هل تذكر الجدل الدائر حول Gamergate؟ عندما استغرق اللاعبون في الوسائط الاجتماعية ليذمّوا الشركات التي نشرت مطبوعات تنتقد Gamergate، العديد من هذه الشركات مثل Intel استسلمت وسحبت الإعلانات المنشورة، لكن هذا أعطى نتيجة عكسية سريعة إذ كشف للناس أن هذه الشركات لم تقم بأي بحث حقيقي يدعم انتقاداتها السابقة، وكان هذا محرّكا للرأي العام ضدّهم. نرى العديد من الشركات أيضًا تناضل لحفظ ماء الوجه، فتطرد موظفيها على نشرهم لكلمات لا يراها المغرّدون جيدة، أشار رونسون في كتابه إلى جوستين ساكو، وهي امرأة غرّدت تعليقا تافهًا يعبر عن وجهة نظرها بإفريقيا ما جعلها تُطرد من العمل على الفور من قبل مخدومها بشركة IAC. يشكّل الانصياع للرأي العام ورد الفعل دون إجراء تحقيق شفاف ومناسب علامة سيئة لشركتك، ويعطي الغوغاء المزيد من الأسباب ليقوموا بحملات عبر الإنترنت. إن علاجك للمشكلات المشروعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي عوضًا عن محادثات الدعم الفني مهما كان موزونًا ومفيدًا فهو يشكل نوعًا من الإذعان، حاول أن تفهم الحالة المواجهة لك قبل أن تردّ بشكل دفاعيّ عليها. 5. اجعل تجربة الدعم الفني أسهلمعظم الناس الذين يطلبون الدعم الفني إنما يريدون علاج مشكلتهم المحددة فقط، لا تدمير عملك، وهم يشيرون إليك عبر تويتر لأنهم لا يتوقعون استجابة سريعة من خلال الوسائل التقليدية، والحل بسيط: اجعل عملاءك يحلون مشاكلهم بسهولة، ركّز على الأساسيات بدل الكماليات المبهرجة.شجّع التغذية الراجعة لمنتجك، وذكّر الناس أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو عبر الموقع ذاته.قد يكون للمحادثة المباشرة دور في شعور عمليك برضا موازٍ لما يحققه من شكواه في تويتر، طالما أن استجابتك لهم كانت خلال الوقت المتوقّع. وكما هو الحال في الحياة الحقيقية، فالناس تميل لأن تكون وقحة مع هؤلاء الذين لا تربطهم بهم علاقة حقيقية. تُرجم وبتصرف عن مقال Don’t let your users become a Twitter mob لكاتبته sara yin.

لا أحد يُقلّل من قيمة الوقت، لا سيما بالنسبة للشركات الناشئة في مراحلها المبكّرة إذ يكتسب قيمة مضافة، حيث تحاول القيام بالعديد من الأمور في وقت واحد: بناء منتج، جذب عملاء، ضم مُوظّفين، تهيئة الأمور الماليّة والقانونية والإدارية، ومهام أخرى كثيرة. فلماذا تُراكَ تُضيف "إطلاق مدوّنة" لقائمة مهامك الطويلة والتي تفيض بما فيها؟ إذا كنت ممن يتبعون نصيحة "برمج وتحدّث للمستخدمين" فلمَ تتجه الآن لإنشاء مُدوّنة؟ ستسمع الكثير من النصائح الموجّهة مُخبرة إياك كيف يُسهم التسويق في دفع عجلة أعمالك التجارية خلال بضعة أسابيع فقط، لذا وانطلاقًا من إدارتنا لمدوّنة شركتنا النّاشئة على مدى أربعة أعوام؛ سنشارككم بعض الدروس التي تعلمناها خلال رحلتنا. 1. المردود المادّي للمدونة بطيءالمدونة ليست آلة تدرّ المال فور كتابة المحتوى، كما أنها ليست حلقةً مغلقة تعود عليك بكلّ ما تستثمره فيها، حتى لو لاقتْ مقالاتُك الأولى نجاحًا كبيرًا فإنّك لن تجني أرباحًا من هذا النجاح مباشرةً، ولن تكون قادرًا على قياس قيمة إنتاجك خلال مدّة قصيرة، تذكّر: ما لم تبِِعْ مساحاتٍ إعلانية على مدوّنتك؛ فإنّ النجاح لا يُقاس بمجرّد عدد مشاهدات الصفحات. 2. المدوّنة ذات مردود تراكمي يشرح توماسز تونجوز هذا بأفضل شكل ويدعمه بالأرقام والإثباتات (في المخطط البيانيّ أعلاه)، فأثَر المقالات في مدوّنتك ليس ليوم واحد فقط؛ بل قد تبقى لأسابيع؛ أشهر أو حتى لسنوات بعد نشرها، وما يعزّز هذا بشكل خاص احتواء المقالات على مبادئ وأفكار وليس مجرّد أحداث محليّة وآنيّة، عندما تعطي رأيك مثلا في استراتيجية شركة Apple في مؤتمرها WWDC فإنك ستحظى على الغالب بنشاط سريع على مدوّنتك، لكنّ لست وحدك من يعلّق على حدث كهذا، كما أنّ نشاط مدونتك عقبه غالبًا ما يكون عابرًا وآنيًا. 3. لا قيمة لمدوّنة بمُحتوى مُتوسّط القيمةلم يعد يكفي أن تكون المدوّنة عبارة عن "صناعة محتوى" فقط، فالممارسات القديمة في التدوين أضحتْ بالية، كاستجداء المدوّنين الزّوّار guest bloggers مع محتوى بجودة متدنيّة، ونشر مقالات تحمل وصف "الدليل النهائيّ لـ..."، ونسخ أعمال الآخرين لإعادة كتابة آرائهم ونشرها مجدّدًا، والتدوين حول "أفضل عشرة اقتباسات"؛ كلّ هذا لم يعد مجديًا. تحدّث راند فيشكين مؤخرًا عن هذه النقطة إذ لا بدّ لك في هذه الأيام من تقديم محتوى مميّز أو لا تقدّم شيئا، هناك العديد من الأمثلة التي تدعم هذا الرأي، فالمدوّنة ليست مساحة يمكنك أن تنافس فيها بـ "محتوى متوسّط القيمة"، ولأجل هذا فإن كثيرًا من محاولات نشر عدد مُحدّد من المقالات كل شهر تؤدي إلى محتوى ضحل لا يعود عليك بالفائدة. 4. يتطّلب التدوين آراء واقعيّة وشفّافة تحدّثنا عن هذه النقطة سابقًا، إذ حتى لو كانت الأفكار الواردة في المقالات صحيحة بل ومبرهنًا على صحتها لكنها مكتوبة بلهجة ضعيفة وبشكل ضبابيّ؛ فإنها لن تستطيع إيصال المعنى كما يفعل من يعلنون عن آرائهم بشكل صريح وواضح. لسنا متفقين جميعًا بالضرورة في شركتنا النّاشئة مع كل نقطةٍ وردتْ في المقالات التي ننشرها على مُدوّنتنا، ولكن الوضوح الذي فيها هو السبب الذي جعل أفكار هذه المقالات تنتشر وتُناقَش بشكل كبير، وأطال عمر كلماتها لمدة طويلة بعد كتابتها. 5. التدوين كالعضلة يحتاج للتدريب المستمر من أكثر الأسئلة التي تُطرح علينا "كيف تجدون الوقت الكافي للتدوين؟" وكأننا وجدنا بعض الساعات الإضافية المُخبئة تحت الأريكة، نحن لا نجد الوقت: بل نصنعه، يجب التدرّب على الكتابة؛ إذا كنت تتعامل مع محتوى مدوّنتك بجدية سوف تجد الوقت للتدريب، من المضحك أن أحدًا لم يسألنا أين نجد الوقت الكافي للتصميم أو للبرمجة. ننشر في مدوّنة شركتنا النّاشئة مقالاتٍ لجميع العاملين في الشركة من كافة المستويات، الكلّ يشارك في صناعة محتواها، وهذا النشاط مُثمّن وله قيمته إذ يعطينا الفرصة جميعًا لنكون مؤثرين بشكل كبير. 6. لا يجب على كل شركة ناشئة أن تدوّن وتنشرغالبًا ما تمتلك الشركات العظيمة رؤية محدّدة حول الكيفية التي يجب أن تسير بها الأمور، وتصنع منتجًا وفقًا لهذه الرؤية، فمثلًا إذا كنت تعتقد أن إدارة المشاريع تعني التواصل بشكل واضح، متكرّر، ومتناغم؛ فستتجه لبناء منتج يعكس هذه الرؤية، عندها ربما تكتب مقالات تلخّص وجهة نظرك، كطريقة لشرح منهج وثقافة منتجك. بشكل مشابه؛ إذا كنت تظنّ أن أصحاب الأعمال التجارية يجب أن يعرفوا عملاءهم؛ أو أن الحديث إلى المستخدمين يجب أن يكون أسهل، فغالبًا ستصنع منتجًا يعكس هذا أيضًا، وستكتب بعدها مقالات تطرح رؤيتك هذه، إنّ جوهر استراتيجيات صنع محتوى تسويقي فعّال هو بإنتاج محتوى جذّاب يلخّص الخطوط العريضة لمنتجك ويجذب شريحة من المستخدمين، أولئك الذين تلامسهم رؤيتك ومنتجك وتتقاطع معهم بنقطة ما. وهذا هو السبب الذي يجعل نشر المقالات ليس مناسبًا للجميع: على سبيل المثال إذا كان منتجك عبارة عن برنامج خدميّ مستقل لا يمثّل رأيًا أو توجّها مُعيّنًا (مثل تطبيق ضغط صور، أو أداة بسيطة لرفع الملفّات) فمن المستبعد أن يكون لديك أساس كاف لكتابة سلسلة من المقالات تلخّص رؤيتك. في كلا الحالتين، يمكنك الحديث بحماسة مفرطة عن منتجك وكيفيّة عمله، لكن القيام بذلك قد يعني ألّا يتجاوز الحديث دقيقة واحدة ويكون حديثك مُوجّهًا لعدد قليل من مستخدميك المحتملين. 7. لا يجب أن يكون غرض كل المقالات هو التّسويق/تحقيق مبيعاتقلنا من قبل أن المُحتوى هو التسويق، ولكن هذا لا يجب أن يعني تضمين كل مقالة أهدافك التجارية، فالتدوين ليس تسويقًا مباشرًا، يجب أن نتعامل مع كل جزء من المقال بعين القارئ لا التاجر، عن طريق الكتابة أنت توسّع جمهورك وتزيد ولاءهم، لذا عندما يكون لديك جمهور مستمع سوف تكون ردّة فعلهم المصادقة والتأييد عندما تخبرهم بمنتجك الجديد أو الميزة الأخيرة التي أطلقتها. 8. التحرير هو السرحتى تستطيع مجاراة النموّ الذي تطمح إليه، عليك ببساطة أن ترتقي بصناعة المحتوى بطريقة لا تخلّ بمبادئك، على سبيل المثال؛ يمكنك توسيع نطاق النشر على شبكة أوسع، تغطية المزيد من الموضوعات والمجالات، أو التعمّق في نقاط معينة، لكن لا يمكنك أن تنشر شيئًا لا قيمة له، على الإطلاق. ثمة نقطة مهمّة يجب توضيحها، فالاتّفاق مع محرّر ليهتمّ بموازنة المحتوى وإدارته قد لا يحقق لك الكثير، إذ لا بد من وجود استراتيجية محتوى واضحة تُعرّف المواضيع والمجالات التي ترغب بتغطيتها، مستوى المقالات جودة المحتوى، أنواع الكتّاب، والكثير حول ذلك. ما لم يكن لديك تفكير واضح حول هذه النقاط سيتأثر المحرر بذلك ويكون التطبيق سيئًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Lessons Learned From Scaling a Blog لكاتبه John Collins.

يُكسبنا ارتكاب الأخطاء العديد من الخبرات، بل لعلّه معلمنا الأول، فكيف لنا أن نقوم بأي شيء على الوجه الأمثل ما لم نخطئ، وهذا هو الحال مع إطلاق ميزات جديدة في منتجك، بعض الميزات تنجح منذ اليوم الأول لإطلاقها؛ وبعضها تحتاج القليل من التعديلات لتنجح؛ وأخرى تستلزم بضعة أسابيع لتحقّق ذلك، لكن هناك ميزات تكتشف فور إطلاقها أنها لا تعمل بالشكل المخطط له. حسنًا؛ ارتكاب الأخطاء في المزايا المضافة أمر لا بدّ منه؛ لكن إصلاحها غير مضمون، وهنا تأتي الحاجة لإيقاف ميزة ما، النهج الشائع في هذه الحالة هو ألا تذكّر المستخدمين بها؛ تتصرّف وكأنها غير موجودة، دعهم يتجاهلونها ببساطة. ثمة منهج آخر مختلف لكنّه يؤدي لذات النتيجة هو أن تضع الميزات التي ترغب في إيقافها في آخر سلّم أولوياتك، مع وجود قرار غير مُعلن بعدم العمل عليها أو مواصلة تطويرها. ما لم تكن ترغب في أن يُصبح مُنتجك متضخمًا بالمزايا غير المرغوب فيها؛ فإنه يجدر بك الاعتراف بضرورة إنهاء المزايا التي لا تعمل كما يجب، سنخبرك في هذا المقال كيف تفعل ذلك بأقل إزعاج ممكن لزبائنك: 1. التأكد من قرارك إذا كنت تعرف منتجك جيّدًا وكنت تفهم زبائنك جيّدًا سيكون بإمكانك التّأكّد من صحة قرارك بسهولة. إليك بعض الأسئلة التي يجب أن تكون قادرًا على الإجابة عليها قبل الشّروع في إيقاف ميزة: ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذي يستطيعون استخدام هذه الميزة (يعني تقع ضمن الخصائص التي تُغطّيها اشتراكاتهم)؟ما هي النسبة المئوية للأرباح التي يُمثّلها هؤلاء المستخدمون؟ما هي المحاولات التي بذلتها لتزيد نسبة استخدام هذه الميزة ؟متى سألت شخصًا ممن لا يستخدمونها عن السبب الذي دفعه للتّخلي عن استخدام هذه الميزة؟لو عاد بك الزمن؛ هل كنت ستبني أو ستصمم هذه الميزة بشكل مختلف أو أنك لم تكن لتبنيها على الإطلاق؟إذا كان بإمكانك الإجابة عن هذه الأسئلة، ولم تمدّك الإجابات بدافع لإعطاء الميزة فرصةً جديدة، فعليك في هذه الحالة التّخلّص منها. مهما كانت هذه الميزة غريبة أو فريدة من نوعها فستجد مُستخدما يستخدمها وفق سياقه الخاص الذي لا يُناسب الجميع، وكلما زاد عدد المستخدمين لها كلما كان أمر إيقافها أصعب، الأمر الذي يذهب بنا إلى الخطوة التالية. 2. توقّف عن توفير الخاصّيّة لمستخدمين جددتوقّف عن زيادة حجم مشكلتك، لا أحد يحبّ أن يؤخذ شيء منه حتى أولئك الذين يستخدمون المنتج بشكل مجاني والذين لا نيّة لهم في استخدامها، لذا فإن أول خطوة لإنهاء ميزة هو تعليمها على أنّها ميزة لن تُوفّر للمُستخدمين الجُدد (الأمر الذي سيتيح لك التّخلّص من الميزة بشكل تدريجيّ). من الآن فصاعدًا؛ لن يرى المستخدمون الجدد هذه الميزة، في نفس الوقت يجب التأكد أنّك حذفتها من المواد التسويقية على موقعك ولن يُحيل فريق التّسويق إليها أو يستخدمها كوسيلة لإقناع المُستخدمين الجُدد. 3. قسّم المستخدمين إلى فئتين إذا تم إطلاقُك لهذه الميزة بشكل صحيح؛ فإنك قد حاولت ولا بد إقناع الناس بتجريبها، لذا فإن توقُّف معظم المستخدمين عن استخدامها سيكون سببًا كافيًا لك لإلغائها، والسبب الذي ربما تقرأ لأجله هذه المقالة هو أن "معظم" المستخدمين توقفوا عنها فقط، وليس "جميعهم". لذا فإن خطوتك التالية هي أن تقسم المستخدمين إلى فئتين "المستخدمين الحقيقين" و "الهواة"، لنقل أنك ترغب في إيقاف ميزة تقويم calendar في منتجك، لن يكون استخدام الهواة غالبًا لهذه الميزة كبيرًا وسيكتفي أغلبهم بإضافة ما بين حدث و5 أحداث إلى التقويم، كما أنه يُحتمل أنّهم لم يضيفوا أو يستعرضوا أيًا منها خلال أشهر، أما المستخدمين الحقيقين فسيكون لديهم الكثير من الأحداث والتفاعلات مع التقويم بشكل أسبوعيّ، لن يلاحظ الهواة حتى أنك أزلت هذه الميزة، لكن المستخدمين الحقيقين سيلاحظون وينزعجون لأنها تدخل ضمن طريقة سير أعمالهم workflow. لذا دعنا بداية نخفي الميزة عن الهواة، والذين بأسوأ الأحوال سيلاحظون نقص أيقونة في واجهة المستخدم، يمكنك أن تكون أكثر حرصًا هنا وتشرح سبب قيامك بذلك، لكن نادرًا ما يستحق الأمر العناء، ربما ينتهي بك الأمر لتكتب رسالة من قبيل "المزايا التي لا تستخدمها لن تظهر لك مجدّدًا". وصلنا الآن للمستخدمين الذين سيسبّب لهم إلغاء الميزة إرباكًا، هؤلاء الذين يعتمدون حقّا عليها ويستمتعون باستخدامها. 4. أعلن عن إنهاء الميزة لمن تبقّى من المستخدمينستحتاج إلى المكوّنات التالية لكتابة تفسير جيّد حول سبب اتّخاذك لهذا القرار: فهم الحاجة التي كانوا يستخدمون الميزة لأجلها.إبراز سبب واضح ومحدّد يبيّن سبب إنهائك لهذه الميزة.تقديم اقتراح أو مجموعة اقتراحات حول البدائل التي يمكن لهم أن يستخدموها لأداء نفس الغرض.توضيح كيف يمكن لهم استيراد بياناتهم بشكل سليم.سيكون من الجيد أن تقدّم لهم وسيلة تضمن لهم انتقالًا سلسًا إلى منتج آخر يقدم الخدمة ذاتها، لكن نادرًا ما تتمكن من ذلك، فعدد المستخدمين الذين يحتاجون هذا غالبًا ما يكون قليلًا جدًا مما يجعل بناء أدوات لاستيراد البيانات الخاصة بهم أمرًا لا ترغب فيه الشّركات التي ينوون الانتقال إليها. بناءً على درجة تأثّر العملاء بإلغاء الميزة يجب عليك أن تحدد المُدّة الزّمنية اللازمة ما بين الإعلان عن إيقاف الميزة وإيقافها الفعلي، وعادة ما تتراوح هذه الفترة ما بين شهر وسنة، وقد تضطر إلى أن تكون هذه الفترة أطول في بعض الحالات. يجب أن تحتوي رسالتك إلى الزبائن على العناصر التالية: ما الذي يحدث بوضوح تام، لا تترك أي أمر مفتوحًا للشك أو التخمين.التاريخ المحدد الذي سيتم إيقاف الميزة فيه.إبداء تعاطفك وتأسفك للانقطاع الذي ستسببه لهم (لا تنس أنهم وثقوا بشيء بنيته أنت، وأنت الآن توقفه).تعليمات حول كيف ومتى يستوردون بياناتهم إن كان هذا ضروريًا.نصائح حول كيفية تحقيق ذات الأداء بخدمات بديلة.لماذا؟يبدو بوضوح أن إيقاف ميزة يتطّلب جُهدًا أكبر من مُجرّد إهمالها وتركها معلّقة، لكن "ما الضّرر الذي سيُسبّبه الأمر؟" ليست جملة تصدر عن مُدير مُنتج ناجح. على كل حال فإن المنتجات المميزة تمتلك أهدافًا واضحة، لذا فإن الميزات التي لا يستخدمها أحد هي مثال واضح عن الأشياء التي لا تملك أو تخدم أهدافًا واضحة. حالما تتخلّص من الأفكار غير المُجدية، ستجد أفكار جديدة طريقها لتطفو إلى السّطح من جديد، وكما يشير جاسون فريد فإن الإنقاص يمكن أن يكون سببًا في الزيادة، فالعقول الراكدة تُصبح منفتحة، والمنتجات المتضخمة تصبح مركّزة، ومواقع التسويق المليئة بالضوضاء والمربكة تصبح أكثر وضوحًا. وكما يعلم أيّ نحّات، فإن الفن يُعرف عادة بما يُمكنك التّخلّص منه. تُرجم بتصرّف عن مقال How to Sunset a Feature لكاتبه des traynor. حقوق الصورة: Phone vector designed by Freepik.

تحدّثتُ مُؤخّرًا مع بعض مؤسسيّ الشركات الناشئة ممن لا يزالون في المراحل المبكّرة في أعمار شركاتهم النّاشئة؛ وكان حديثي معهم حول التسعير، الأمر الذي يعتبره الكثيرون عقبةً كبيرة (ولذلك ما يبرّره في الحقيقة)، فهناك قرارات كثيرة يتوجّب عليهم اتخاذها: متى تبدأ بمطالبة المُستخدمين بالدّفع؟ كم يجب أن تطلب؟ هل لديك اشتراكات مجّانية؟ هل لديك مدّة تجريبية للمنتج؟ كم عدد الخطط والمستويات التي تقدّمها؟ وقد تواجه صعوبة أخرى في تخيّل أن هناك من سيدفع لقاءَ شيء ما بنيته -كما كان الحال بالنسبة لي-، بالإضافة إلى كل ما ذكرنا، يُعتبر التسعير أمرًا مفصليّا نهائيًّا، لذا من الممكن أن نستصعب المخاطرة بقفزة كهذه، واتخاذ قرار بتحديد سعر. سأشارككم في هذا المقال بعضًا من أفكاري حول التسعير بناءً على تجربتي على Buffer؛ وعلى أحاديثي مع بعض مؤسسي شركات ناشئة ناجحة تلتزم بخطط تسعير. لماذا يجدر بكَ أن تُسعّر منتجك باكرًا؟واحدة من الأمور المهمّة في هذا الصدد، أنه في حين يُمكن اعتبار التسعير كعقبةٍ كبيرة في مسار الشّركة النّاشئة، في الواقع أعتقد أنه يمكن أن يكون أيضًا واحدًا من أكثر ما يعطيها القوّة، البدء بطرح سعر لقاء منتجك هو قفزة نحو الأفضل؛ لهذه الأسباب: "الزّبائن الذين يدفعون" هو أحد أفضل أشكال التحقّق من رغبتهم بالمنتجالهدف النهائي من أية شركة ناشئة هو كسب المال، فلم التأخير؟ بغض النظر عن استخدامنا لمقاييس أخرى للتأكّد من رغبة الزبائن بالمنتج والنتيجة التي حصلنا عليها من هذه المقاييس؛ فإنّ تحقيق إيرادات هو إشارة واضحة جدّا على الرغبة بمنتجك، عندما ترى الأموال تتدفق إلى حسابك المصرفيّ فهو سببٌ أكثر من كافٍ للاحتفال. دفع الزبائن دافع محرّك لك أكثر من أي شيء آخرأذكر تمامًا أن الحفاظ على الحماسة في العمل كان أحد الأمور التي ناضلت لأجلها في العامين الأوليين من محاولاتي لبناء شركة ناشئة، من العسير عليك أن تستمر بالعمل مع شعورك أن شيئًا لا يتغيّر، أو أن الناس لا يلاحظون عملك، حتى لو سجّل بعضهم بخدمتك فمن الصعب أن تبقى مُلهَمًا دائمًا. بينما كنتُ أعملُ" على الجانب" حصلتُ على أولى الاشتراكات من مشروع Buffer؛ وكان ذلك محفّزًا كبيرًا لي، إذ أصبح من السهل أن أبقي على تركيزي في العمل مع قدرتي على تخيّل الإيرادات الشهرية المتزايدة؛ لدرجة تسمح بترك أعمالي الأخرى. الإيرادات تعطيك الحريّةأحد أفضل القرارات التي اتخذتُها في حياتي كان توفير اشتراك مدفوع في Buffer منذ اليوم الأول. كمؤسسّ للمرة الأولى؛ شعرتُ أنه من الصعب أن تحصّل على تمويل لفكرة فحسب، لذا فضّلت التركيز بشكل أكبر على بناء شعبية للمنتج، وبعد الوصول إلى ربحيّة الكفاف Ramen Profitability؛ لم يُصبح بإمكاننا الحصول على تمويل فحسب؛ وإنما حصلتُ على فرصتي بالسفر حول العالم. لماذا يجب أن لا يكون التسعير مهمّةً صعبة؟هناك العديد من الأسئلة حول التسعير، ومن السهل الاعتقاد أنها جميعًا بحاجة لإجابات دقيقة، بالإضافة إلى ذلك؛ غالبًا ما نخطئ بالتفكير أن تحديدنا لسعر ما يعني عدم إمكانية تعديله لاحقًا، إذ سيسبّب هذا خللا في تعاملنا مع العملاء الحاليين. لا حاجة لأن تكون مثاليًانتيجةً لاتّخاذي قرارَ تسعير الخدمة منذ اليوم الأول، إضافة إلى قرار إطلاق أصغر شكل ممكن من المنتج الفعّال القاعدي MVP، كانت النسخة الأولى من Buffer مليئة بالخصائص غير المكتملة؛ وكان مُجمل ما يُمكن تنفيذه محدودًا نسبيّا؛ وكانت هناك الكثير من العِلل؛ وكانت ثمة مزايا مدفوعة الثمن لم نبدأ ببنائها بعد؛ أما الترقية من مستوى خدمة لآخر فلم تكن أوتوماتيكيّة؛ إذ يرسل الزبائن اشتراكاتهم باستخدام PayPal، و كنت أنقل البيانات من البريد الإلكتروني إلى قاعدة بيانات Buffer لأقوم بالتّرقية يدويًّا. لا شيء من هذا مهمّ فعليّا؛ إذ على الرغم من كل العلل والمزايا المفقودة، حصلتُ على أول زبائني الدّافعين بعد ثلاثة أيام من الانطلاقة، ومن المهمّ أن تتذكّر مدى اختلاف نوعية المستخدمين الأوائل عن باقي المُستخدمين؛ إذ لا يكونون متسامحين معكَ فحسب؛ بل يستمتعون بكونهم جزءًا من المراحل المبكّرة للمشروع؛ حيث يندر أن يكون المشروع خاليًا من العلل والأخطاء. لن يكون تسعيرك مُناسبًا منذ المرّة الأولى أحد أفضل المفاهيم التي صادفتني في رحلتي في عالم الشركات الناشئة؛ هو أن المفتاح الأساسيّ لأيّ مؤسس هو ألّا يُحاول أن يكون مثاليًّا في كل قرار يتّخذه؛ المهمّ أن يحسم قرارته بسرعة: من غير الممكن أن تعرف كيف سيتفاعل المستخدمون مع فكرتك إلّا عقبَ إطلاقها، لذا دعنا نمضي وقتًا أقل في التخطيط ووقتًا أكبر في البناء، ونراقب ما الذي سيحصل؟ من السهل تعديل السعرأذكر أنني اعتدت التفكير بطريقة "من المستحيل تغيير السعر، فما الذي سيحصل مع زبائني الحاليين؟ ألن يسيء هذا لهم؟" بعدها واجهنا هذا التحدّي في Buffer عندما شعرنا أننا بحاجة لتغيير السعر؛ بالفعل عدّلنا السعر، والمفاجأة أنّ شيئًا لم يتغيّر، في الحقيقة كان الأمر مدهشًا جدّا، إذ اتّبعنا هذه القاعدة: النقطة الأهم في ما قاله Dharmesh هي "لا نُسيء إلى العملاء الحاليين"، إذا احترمت هذه القاعدة واتّبعتها؛ سيكون تعديل الأسعار سهلًا، الأمر الذي يعني أنك تفعل ما هو أفضل للعميل عبر رفعك سعر الخدمة؛ واستمرارك باتفاقك مع العملاء الحاليين بالسعر الأصليّ، بل حتى وإتاحتك الاشتراك بالسعر السابق لأي شخص سجّل في خدمتك قبل تاريخ تعديل السعر. غالبًا ما ستصبح الأسعار التي بدأت بها غير مناسبة بعد مدّةالنقطة المهمّة التي توصّلنا لها أن السعر يجب أن يتغيّر عند نقطة محدّدة، وهو أمر محتوم لسبب واضح: إذا كنت تعملُ يوميّا وبجدّ على تحسين منتجك وتطويره، ما لم يستحقّ منتجك سعرًا أفضل بعد ثلاثة إلى ستة أشهر من العمل على هذا المنوال، فهذا يعني أن شيئا ما لا يسير كما ينبغي بالتأكيد. بالإضافة إلى ذلك، قد تتغيرّ أهدافك بمرور الوقت، كحالنا في Buffer، فعندما بدأنا كانت الإيرادات هي الأولوية القصوى؛ إذ كنا نحتاج المال لتأمين معيشتنا وطعامنا، اليوم؛ نحن محظوظون للغاية بأن مشروعنا يسير بخطى ثابتة، وأننا نحصّل إيرادات شهرية تفوق مصاريفنا؛ بالإضافة إلى التمويل الذي نحصل عليه، لذا فإن تركيزنا الكامل اليوم بنسبة 100% هو على النمو والحصول على المزيد من المستخدمين مع الحفاظ على معدّل التحويل ذاته؛ وهو أمر أفضل من زيادة الإيرادات التي نحصل عليها والبقاء على نفس عدد المستخدمين. وبناءً على هذه النظرة والأهداف؛ بسّطنا أسعارنا ولدينا الآن خطّة تسعير واحدة. في حقيقة الأمر طلبات ترقية الخدمة تضاعفت بشكل كبير بين ليلة وضحاها. كل منتج يغيّر سعره عدة مراتمن المُلفت للانتباه أنني كلما تحدّثت مع المزيد من مؤسسي الشركات الناشئة الراسخة حاليّا؛ كلما ازداد يقيني بأنهم جميعًا غيّروا أسعار منتجاتهم عدّة مرات، الأسباب غالبًا ما تكون واحدة أو أكثر مما ذكرت آنفًا، وجميعها سارت أعمالهم بشكل جيّد بعد تعديل السعر، أشار Dharmesh أن شركته غيّرت السعر مرتين سنويّا على مدار خمسة أعوام، إذا كان الحال كهذا، فبالتأكيد لا يجدر بنا أن نخاف إزاء اختيار السعر الصحيح من المرة الأولى؟ تحرّر من الصورة النمطية عن "التسعير" وقم بتسعير مُنتجكبناء على كل ما سبق، أعتقد بأنه يُمكن أن نخرج بخلاصة أن قرار التسعير هو قرار مرحليّ ومؤقّت، وأن أفضل ما يمكن القيام به هو البدء بالتسعير وإعطاء نفسك فرصة لجني نتائج مذهلة على طول الطريق: هل بدأت بتسعير منتجك؟ أو هل تفكر بكيفية تسعير منتجك؟ شاركنا تجربتك في التّعليقات. ترجمة -وبتصرف- للمقال: Pricing your product: it doesn't have to be so complicated لكاتبه Joel Gascoigne.