حنين

تُستخدم الجداول على نطاقٍ واسع لتنظيم أنماط مُختلفة من المعلومات، كبيانات موظفين شركة ما، طلاب مدرسة، أو حتى إنشاء نموذج تعبئة. للبدء بإنشاء جدول يُمكننا النقر على أداة إدراج الجداول في شريط الأدوات حيث ستظهر لنا قائمة منبثقة على شكل مجموعة خلايا، من هنا يمكننا تحديد حجم الجدول المطلوب أفقيًا ورأسيًا ثم النقر بزر الفأرة الأيسر أو الضغط على زر الإدخال Enter للحصول على الجدول فورًا. للتحكّم بالمزيد من التفاصيل يُمكننا الضغط على زر More Options للانتقال إلى نافذة إعداد الجدول، أو الذهاب إلى قائمة: Table > Insert table الآن من نافذة Insert table حدّد عددًا من الأعمدة والصفوف، لنقل مثلًا 3*3. يُتيح خيار Border رسم جدول بدون حدود، عندما تُفعّل هذا البند ستحصل على جدول بحدود رمادية. في الحقيقة هذه الحدود هي لتوضيح أبعاد الجدول فقط ولن تظهر بعد طباعة الملف أو تصديره إلى صيغة PDF مثلًا، بكلّ الأحوال إن كنتَ ترغب بإخفائها كليًا توجّه إلى قائمة: Table > table boundaries يعمل خيار Heading ضمن نافذة Insert table على تخصيص نسق عريض لنصوص خلايا الصفّ الأول من الجدول مع محاذاتها إلى الوسط. كما يُتيح الخيار Don't split table over pages بقاء الجدول ضمن صفحة واحدة إذا صدف وجود صف أو أكثر في نهاية/بداية صفحة جديدة. هناك طريقة أخرى لإدراج الجداول قد يُفضّلها محبّو استخدام لوحة المفاتيح، لا سيما عند الرغبة برسم جدول صغير، حيث نُحدد الأعمدة بإشارة زائد (+) والصفوف بإشارة ناقص (-) ثم نضغط زر الإدخال Enter للحصول على الجدول المطلوب: الآن لتحديد صف ما من جدول (لتنفيذ بعض عمليات التنسيق عليه مثلًا) ضع مؤشّر التحرير خارج الصف وإلى اليسار حيث يتحوّل رمز الفأرة إلى سهم، ثم انقر بزر الفأرة الأيسر للتحديد. بنفس الأسلوب يُمكننا تحديد عمود لكن بوضع مؤشّر الفأرة أعلى هذا العمود ثم النقر بالزر الأيسر للفأرة. لتعديل حدود الجدول الخارجية أو الداخلية، الأفقية أو الرأسيّة ضع مؤشّر الفأرة على أيّ منها ثم اسحبها مع الضغط على زر الفأرة الأيسر زيادةً أو نقصانًا، أمّا لتعديل عرض أحد الخلايا الداخليّة فاضغط بلوحة المفاتيح على Ctrl+Shift ثم حرّك العمود المطلوب يسارًا أو يمينا، ستلاحظ تحرّك الحدّ الخاص بالخلية المُختارة فقط. عند إدراج جدول سنلاحظ ظهور شريط أدوات الجدول فوق شريط الحالة والذي يضم عددًا من الأدوات الفعّالة أثناء تحرير الجداول. يُتيح الخياران الأولان باللون الأخضر إضافة صفوف إلى الأسفل وأعمدة إلى اليمين بشكل فوري، تُطبّق الإضافة عند موضع مؤشّر الفأرة ضمن الجدول. الأدوات التالية باللون الأحمر تحذف وعلى الترتيب: صفًا، عمودًا، الجدول بأكمله. الخيارات التالية تُتيح إمكانية تحديد: صف، عمود، أو الجدول بأكمله. تذكّر دومًا أن التغيير يُطبّق مكان وقوف مؤشّر التحرير ضمن الجدول. الآن لدمج خليتين (أو أكثر) أفقيتين أو رأسيتين قم بتحديدهما ثم اختر أداة Merge Cells من شريط الجدول. وبالعكس تُتيح أداة Split cells تجزئة خلية أو أكثر إلى عددٍ أصغر من الخلايا الأفقية أو الرأسيّة. الخيارات الثلاثة التالية تتحكم بموضع النصّ ضمن الخلية بثلاث وضعيات: محاذاة إلى أسفل/أعلى/ توسيط رأسي. أما أداة AutoFormat فهي تتيح اختيار واحدة من الأطقم التصميميّة الجاهزة للجدول الخاص بنا. الخيارات التالية تتعلق بحدود كلّ خليّة على حدا، حيث يمكن إخفاء/إظهار أحد الحدود الأربعة للخلية، اختيار نمط تصميم لحدودها، أو انتقاء لون لها مغاير للأسود. لملئ خلية ما بلون مُغاير للأبيض انقر بزر الفأرة الأيسر عليها، اختر Table Properties، ثم من النافذة المنبثقة اذهب لعلامة التبويب Background، اختر اللون المطلوب ثم انقر OK. إذا كان لديك جدول يُشكّل صفّه العلوي عناوينَ رئيسيّة للأعمدة، وترغب بحماية هذا الصف من التعديل، قم بتحديده أولًا (كما شرحنا سابقًا) ثم من قائمة: Table > protect cell أما إن كان هذا الجدول طويل بحيث يمتد على عدّة صفحات وترغب بإعادة ظهور صف العناوين في رأس كل صفحة، انقر ضمن الجدول بالزر الأيسر للفأرة واختر Table Properties، ثم من علامة التبويب Text flow فعّل خيار Repeat heading. لإضافة بعض الهوامش إلى نصوص الخلايا ضمن جدول، حدّد الجدول بأكمله من قائمة: Table > Select > Table ثم من: Table > Table Properties توجّه إلى علامة تبويب Border، وأضف بعض الهوامش حسب المطلوب من خانة Spacing to Contents. لتقليص عرض الجدول ككل فعّل خيار Right من نافذة Table Properties، علامة التبويب Table. ثم اختر عرضًا مناسبًا له من خانة Width، كما هو موضّح في هذه الصورة: من المزايا الأخرى التي توفرها خدمة إدراج الجداول في رايتر إمكانية إضافة بعض الدوال لتنفيذ العمليات الرياضيّة الأساسيّة، فإذا كان لديك عمود يضم المصاريف الشهرية مثلًا وترغب بالحصول على خانة لجمع الأرقام، حدد خانة المجموع ثم اضغط على رمز الدوال من شريط أدوات الجدول، ثم حدد الخلايا المطلوب جمعها واضغط Enter للحصول على المجموع. توفّر لنا الأداة Formula قائمة بالدوال المتوفرة والجاهزة للاستخدام بشكل فوري. وبهذا نكون تعرفنا على كيفية إنشاء والتعامل مع الجداول في محرر النصوص LibreOffice Writer.

تحدث المشكلات دوما، لكن وباستخدامك لتقنيات خدمة الزبائن الواردة في هذا الدرس يمكنك استعادة ثقة العملاء مجدّدًا. روى لي صديقي جيمس موقفًا واجهه في أحد الفنادق، عندما كان في مهمة عمل أوائل العام الحالي. حيث اضطر لتمدّيد إقامته آخر أيام الزيارة، ودفع -في الحقيقة الشركة هي من دفعت- مبلغ إضافيّ لتأخير تسليم الغرفة، وذلك كي يتسنّى له البقاء وإجراء مكالمة حول صفقة مهمة. وبما أنه سيحتاج للخصوصية والهدوء، علّق جيمس لوحة "عدم المقاطعة" على باب غرفته قبل موعد المكالمة، لكن وما جرى أنه بعد مضي 20 دقيقة من المحادثة بدأ أحدهم بطرق باب الغرفة بإلحاح، ورغم ذهوله من الأمر تجاهل جيمس الطرقات العنيفة وتابع مكالمته، آملًا أن يتوقف الطارق أيًا كان ويتركه وشأنه، لكن الطرق استمر بعلوّ. اضطر جيمس للاعتذار من محدّثه لدقيقتين كي يرى مَن الطارق -الأمر الذي سيزعج رئيسه في العمل حتمًا- ، إلا أنّه وفي الوقت نفسه وجد عاملة خدمة الغرف أمامه وجهًا لوجه بعد أن استخدمت بطاقتها لفتح باب الغرفة. حالما رأت العاملة جيمس مع سماعاتٍ على أذنيه اعتذرت منه وغادرت، لكن بعد فوات الأوان. لقد كان من المحتمل أن تكلّفه هذه المقاطعة صفقة مهمّة -لحسن الحظ لم يحصل ذلك- إلا أنّ الأمر أفسد تجربته في الفندق بكل الأحوال. قبل أن يسلم جيمس الغرفة ويغادر، توجّه لمقابلة مدير الفندق، وأقل ما يمكن قوله عما حدث في ذاك اللقاء أنه مدهشٌ تمامًا. لقد أصغى مدير الفندق إلى القصّة كاملة. هل كان بحاجة لمعرفة التفاصيل وإلى أي مدى كانت مكالمة جيمس على قدرٍ من الأهمية؟ بالتأكيد لا، كان جيمس مستاءً وقد تفهّم المدير ذلك، فهم أيضًا كم من المهم أن يشعر جيمس بأنه يُصغى إليه ، لذا تركه يصرخ ويعبر عن غضبه حتى أفرغ كل ما في جعبته. تاليًا: اعتذر المدير بشدّة، وتحمل مسؤولية الخطأ الحاصل، منوّهًا إلى أنه كان سيستاء بذات القدر لو واجه المشكلة عينها، مرجحًا إلى كون العاملة لا تزال في فترة التدريب، وأنه سيتأكد بنفسه من عدم تكرار الموقف مرة أخرى. بعد هذا كلّه، بدأ جيمس بالهدوء قليلًا، لكن المدير فاجأه بما هو أكثر، إذ قدم له بطاقة إقامة لليلة مجانية يمكنه استخدامها في أيّ من سلسلة فنادقه. خلال دقائق فحسب، تحوّل جيمس من عميل غاضب إلى عميل راض، بل وفيّ، ومع نهاية مقابلته للمدير، أخبره بأن المشكلة تلاشت بالكامل، حتى أنه أشاد بأداء عاملي خدمة الغرف طيلة الأيام الماضية وطلب من المدير ألا يتخذ ضد العاملة التي قاطعته أي إجراء صارم بسبب ما حصل، ووفقًا لجيمس فهي لا تزال تعمل في ذات الفندق حتى الآن. حدث هذا في سياتل، والعجيب أن جيمس لا زال يتردد على نفس الفندق بخياره الشخصي بسبب الطريقة التي حلّ فيها المدير الخطأ. يًسمي أساتذة التسويق مايكل مكولوف وساندرا بارادواج هذه التجربة بـ: مفارقة استعادة الخدمة service recovery paradox. ومفارقة استعادة الخدمة تأتي كنتيجة لإصلاح الأخطاء ومحاولة استعادة العميل بشكلٍ إيجابي للغاية، الأمر الذي يتسبب في رفع مستوى رضا/ولاء العميل بشكل أكبر حتى مما كان عليه قبل المشكلة الحاصلة في الخدمة. بتعبيرٍ بسيط: الأخطاء تحدث دومًا ، وستستمر بالحدوث كذلك. لا تعني خدمة العملاء الجيدة القضاء التام على الأخطاء -فهذه مهمة أشبه بالمستحيلة-، لكنها تعني الاستفادة من الأخطاء بتحويلها إلى فرصة لبناء علاقة أقوى مع عميلك. خمس خطوات لخدمة استعادة عملاء ممتازةمن المعروف عن شركة والت ديزني براعتها في إدارة الأمور بكل النواحي، بدءًا من الخدمات اللوجستية انتهاءً بالإدارة والتسويق، تبدو ديزني اليوم كنموذج تسعى الشركات التجارية الأخرى للتعلم منه ومحاكاته. في الواقع، تدفع الشركات آلاف الدولارات لإرسال موظفيها إلى معهد ديزني ليتعلموا رؤاها الخاصة، ومع ما يزيد عن 135 مليون شخص يرتاد منتجعات وحدائق ديزني سنويًا، أصبحت هذه الشركة بارعة في فنّ "استعادة خدمة العميل" لتجعل عملاءها سعداء ومخلصين. يتكوّن منهج ديزني في استعادة خدمة العملاء من خمس خطوات يمكنك تذكرها بسهولة مع اختصارها إلى H.E.A.R.D: Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose اسمع، تعاطف، اعتذر، أصلح، شخّص 1- اسمعتمامًا كما فعل مدير الفندق في قصة جيمس، دع العميل يخبرك بقصته كاملة دون مقاطعة، حتى لو كان يصرخ بغضب، فما نحتاجه هو شخص منصتٌ فحسب. 2- تعاطفلعل التعاطف أحد أكثر مهارات خدمة دعم العملاء حساسيةً، وتعني قدرتك على الفهم العميق لأفكار الزبون ومشاعره، وإيصال الإحساس بهذا التفهّم لعميلك أيضًا. يمكنك استخدام عبارات من قبيل "كنت سأستاء مثلك تمامًا"، أو "أفهم تمامًا سبب شعورك بالإحباط". 3- اعتذرطالما أن العميل محقّ في شكواه، لا يمكنك أن تعتذر بما فيه الكفاية. في دراسة أعدتها مدرسة كاري التجارية في جامعة ولاية أريزونا، تبيّن أن 37% من العملاء يرضون عن استعادة الخدمة عندما يكون ثمة تعويض مادي لقاء ما عانوه -مثل استرداد مبلغ أو شحن حساب-، لكن عندما تجعل الشركة الاعتذار على رأس أولويات التعويض، فإن نسبة الزبائن الذين يشعرون بالرضا تتضاعف لتصبح 74%. 4- حل المشكلةحل المشكلة بسرعة، وهذه الخطوة ممكنة فقط في حال كان لموظفيك سلطة تمكّنهم من تعويض الزبون المستاء بسرعة، لذا يجب عليك الحرص على إعطاء فريقك الصلاحيات التي تتيح لهم التصرف في هذه المواقف. إذا لم تستطع تحديد نوع التعويض الملائم لحلّ المشكلة، يمكنك سؤال العميل: "ما الذي يمكنني فعله لأصحح الأمور؟" عبر إظهار لهفتك لجعل الأمور أفضل بالنسبة له، ستبدأ بسد الفجوة بين العميل غير الراضي أمامك، وبين ما تطمح أن يكون عليه زبونك من رضا. 5- شخص المشكلةحالما استطعت إرضاء العميل، ابدأ بتحليل الأمور بعمق ومعرفة أسباب حدوث المشكلة، دون إلقاء اللوم على أحد. خدمة العملاء المستائين هي فرصة وليست عقوبةمن الأسهل لك أن تترك العميل الغاضب يخرج من الباب بعد المشكلة، وحقيقة فإنه قد يحدث ذلك رغم محاولات إصلاح الخلل، إلا أنّ رجل الأعمال الناجح يعلم أن استعادة الخدمة هي واحدة من أهم عناصر المحافظة على العملاء، باتباع بضعة خطوات بسيطة يمكنك تحويل العملاء الغاضبين إلى آخرين مخلصين وسعداء. هل كنت يومًا بجهة تلقي شكوى عميل واستعادة خدمته؟ يسرني سماع تجاربكم في التعليقات. تُرجم بتصرف عن مقال You Screwed Up, and You Have an Angry Customer. Now Wha لكاتبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.