محمد طارق الموصللي

الأعضاء
  • المساهمات

    68
  • تاريخ الانضمام

  • تاريخ آخر زيارة

  • Days Won

    13

السُّمعة بالموقع

41 Excellent

المعلومات الشخصية

  • النبذة الشخصية مشروع كاتب روائي ،و مدّون ،ستجد "أكاديمية حسوب" أحد المواقع التي أملكها ذات يوم!
  • الموقع

4 متابعين

آخر الزُوّار

657 زيارة للملف الشّخصي
  1. منذ وقتٍ ليس بالبعيد، طلب ريادي أعمال شاب مشورتي بشأن كيفية تسريح موظف يعمل عن بعد. حيث لم يسبق لهم أن طردوا أحد موظفيهم من قبل،سواء أكان موظفًا عن بعد أو غير ذلك، وكانوا متوترين حيال ذلك - لم ألومهم. أذكر كم كنت مذعورًا عندما اضطررت إلى تسريح أحد الأشخاص لأول مرة، خاصة أن المحادثة الشخصية لم تكن خيارًا حينئذٍ. للأسف، لقد ارتكبت عددًا كبيرًا من أخطاء التوظيف، ولكن الجانب المشرق للأمر هو أنني تعلمت الكثير عن كيفية اتباع أفضل حل للموقف الصعب. لقد شاركت النصيحة التالية مع ريادي الأعمال، وسمعت في وقت لاحق أن المحادثة سارت بشكل أفضل مما كانوا يتوقعون. لذا رغم أن التسريح هو موضوع صعب، سأشاركك نصيحتي له علّها تساعد أي شخص يحتاج لتسريح موظفه عن بعد. 7 خطوات للتسريح بلطف لا أريد أن أدعيّ بأن عملية تسريح شخص ما في أي مكان هي تجربة سيئة كما لو كنا نحن المسرَحيّن. فهي تجربة مرعبة بالنسبة لمن يتم تسريحه، بل لحظة تحوّل حياتية - ولهذا السبب فأنت بحاجة لتخفيف الألم والحيرة قدر الإمكان من الأمر. ضع نفسك على الجانب الآخر من الطاولة، واجعل الأمر يتمحور حوله. القرار قد تم اتخاذه بالفعل، ووظيفتك الآن أن تنقل الخبر بمزيجٍ من المراعاة والتعاطف. 1. استعن بالفيديو عندما لا تتمكن من التواجد على ذات الطاولة مع الموظف المطرود، فالخيار الأفضل هو مكالمة الفيديو. يحتاج الشخص لرؤية وجهك، وقراءة لغة جسدك، وإدراك أنك تهتم به حقاً وأن رغبتك صادقة بمساعدته على المضي قدمًا بطريقة إيجابية. لقد سرّحت أحدهم على الهاتف ذات مرة، ولن أفعلها ثانيةً. كان الأمر سيئًا - شعرت بأنني وغد. فقد أجهش الشخص بالبكاء، ولم أكن مستعدًا لما كانت أكثر من مجرد تجربة سيئة بالنسبة له. لقد مرّت عدة سنوات وما زلت أشعر بالسوء حياله. 2. لا تنتظر الحكمة التقليدية تقول بأن عليك الانتظار حتى يوم الجمعة لطرد أحدهم، ولكنني أختلف مع ذلك كليًّا. فمن غير المجدي بل هو من القسوة أن تُبقي على موظف بعد أن كنت قد قررت بالفعل أن تسرّحه. يجب أن تقوم بالأمر في صباح اليوم الذي تقرر فيه. تخيل أي شعور غاضب سيعتريك حين تعلم بأنك عملت ليومٍ كامل لصالح الشركة التي قررت تسريحك. عندما تجري المحادثة كأول شيء في الصباح، فهذا يمنح الشخص اليوم بطوله للاستغراق في الأمر، و التمشي قليلاً، وكل ما يحتاج للقيام به. كما ويمنحه وقتًا للتفكير في كيفية مشاركة الخبر مع الأشخاص المقربين. ولا تجدول الأمر مسبقًا - اطلب من الشخص أن يقابلك على الفور حتى لا يرى لقائكما ضمن تقويمه ويقلق طوال الليل حول ماهيّة اللقاء. 3. احضر شخصًا آخر للغرفة قد تكون هذه المحادثة صعبة لعدّة أسباب، سواء بالنسبة للمدير أو للشخص الذي سيتم تسريحه - لذا فمن المفيد أن يكون هناك مستشار من قسم شؤون الموظفين أو قسم الموارد البشرية ممن يستطيعون تخفيف حدّة الحوار، وشرح الفرص المقبلة، والمحافظة على تركيز المحادثة على الخطوات المقبلة. في معظم الحالات لن يكون ذاك ضروريًا، ولكن في بعض الأحيان يمكن لما يُقال خلال هذا النوع من الاجتماعات أن يصبح موضوع دعوى قضائية. لذا فمن الأفضل أيضًا أن يكون هناك شاهد لمراقبة ما يحدث وسماع ما يُقال. 4. ادخل مباشرةً في صلب الموضوع لا تراوغ أو تشرع بمحادثة قصيرة قبل البدء. ينبغي أن يكون ما يحدث واضحًا بعد الجملة الأولى. تفاصيل التسريح (على سبيل المثال، "اليوم هو يومك الأخير، هذه تفاصيل مكافأة نهاية الخدمة، سوف نفعل كل ما في وسعنا لدعمك في المرحلة الانتقالية"، وما إلى ذلك) يجب ألّا يستغرق شرحها أكثر من دقيقة -حاول تغطية كل شيء قبل أن تمنحه فرصة للكلام. انتقل إلى الخطوات التالية وما سيحدث بعد ذلك. حدد ما هو مطلوب قبل أن تتمكن من دفع أي مستحقات. ويختلف هذا باختلاف الوضع، ولكنه عادة ما يشمل إعادة ممتلكات الشركة (أو شراءها) والتوقيع على اتفاقية إنهاء الخدمة. و من الجيد أيضًا التذكير باتفاقية السريّة. قمّ بتوضيح فكرة أنك مراعٍ لمسألة إعادته لنقطة الصفر. اسأل إن كانت لديه أية أسئلة عند الانتهاء من شرحك، ثم ...(أنت تعرف البقية). 5. ابقَ بالقرب للإجابة على الأسئلة عند هذه النقطة، قد يكون لدى الموظف أسئلة حول سبب التسريح. اذكر الأسباب فقط إن سأل. إذا قمت بذلك بشكلٍ صحيح، سيعلم بأن القرار قد أتخذ ولا مجال للتراجع عنه، لذا فمن غير المجدي مناقشة السبب - بل الأفضل التحدث عن الخدمات اللوجستية والمستقبل. هذا الوقت مخصصٌ له، لذلك وضّح أنك ستكون موجودًا للرد على أي من أسئلته والتأكد من وضوح التفاصيل. امنح نفسك بضع ساعات قبل أن يكون لديك أي التزامٍ آخر. حاول أن تنهي الأمر في الخطوات التالية، حتى يعرف أنك متحمس لمساعدته في العثور على مكان آخر يناسبه، وكن داعمًا له . تذكر، الأمر بأكمله متعلق به. ربما تكون المحادثة ضبابية بالنسبة له -ستستيقظ غريزة البقاء داخله لتجعل من الصعب تذكر كيف حدث كل هذا- لذلك فمن الأهمية بمكان أن تكون جميع الخدمات اللوجستية مكتوبة على الورق. تأكد من تواجدك أو أحد موظفيّ شؤون الموظفين للتواصل بعد المحادثة. أخيرًا، نحن نحاول دائمًا جدولة مقابلة إنهاء الخدمة في تاريخ ووقت منفصلين. فهي فرصة للشخص للتحدث مع شخص من أفراد شؤون الموظفين، وإبداء الرأي، وربما التنفيس عن نفسه قليلًا. سنجني فائدة من هذه المحادثة، ولكن مرة أخرى، فهي للتأكد من أنه يتعايش مع الأمر. 6. نسق عملية إزالة صلاحيات الدخول اجعل شخصا آخر من الفريق مسؤولًا عن إزالة صلاحيات دخول الشخص، ومعرّفاته لدخول الشركة و ذاك خلال اجتماعك به. بمجرد انتهاء المحادثة، يُفترض أن تكون الصلاحيات قد أُقفلت. اطلب إعادة توجيه البريد الإلكتروني للشخص إليك أو إلى شخص آخر في الفريق لفترة من الوقت حتى لا يحدث أي تسريبات من الشركة. في بعض الحالات، نترك صلاحية الوصول لموقع Slack متاحةً لفترة قصيرة حتى يتمكن الشخص من توديع زملاءه. 7. احظَ بخطة لإعلام الفريق في معظم الحالات، من المفيد إبلاغ أعضاء الفريق مباشرةً قبل اجتماع التسريح، كي لا يُفاجئوا. وعندما نطلب ذلك، فإننا نجتمع مع أكبر عدد من زملاء الموظف المسرّح في جلسة Google Hangout حتى يعرف الجميع على الفور. كما نشارك إعلانًا في Slack مع كامل الشركة لتقديم موجز حول الأمر، وشكر الموظف على مساهماته، والسماح لزملائه بمعرفة كيفية الاتصال به إذا كانوا يرغبون في التواصل، والتحدث عن الخطوات التالية. كل ذلك يتم تجهيزه قبل التسريح، ويُنشر بمجرد انتهاء المحادثة. ليس هناك متعة في كونك تتقن التسريح من المحزن كون تسريح الأشخاص هي مهارة قد اكتسبتها. فمن أصل خمس مرات كنت مسؤولًا عن تسريح شخصٍ ما في أربعٍ منها، كان ذلك بسبب سوء التوظيف -وهذا الأمر يقع على عاتقي. فهو خطأي في اتخاذ القرار الخاطئ، أو عدم تهيئة الشخص للنجاح، أو الفشل في تحديد توقعات واضحة منه. إذا كنت في موقف سيء لحاجتك إلى تسريح أحد موظفيك، فتذكر أنه يومٌ لن ينساه الشخص الجالس على الطرف الآخر من الطاولة (أو شاشة الكمبيوتر). من الأهمية بمكان، عندما ينظر إلى الوراء ويفكر في التجربة، أن يجد أنك تصرفت بمحبة و تعاطف ورغبة حقيقية برؤيته ينجح في أي مكان آخر. ترجمة -وبتصرّف- لمقال Parting Ways With a Remote Team Member لصاحبه NICK FRANCIS حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  2. إذا كنت قد عقدت العزم واستعددت لتوظيف فريق مبيعات (أو مندوب مبيعات)،فقد تتساءل ما هو نمط أسئلة المبيعات التي يجب عليك طرحها لمعرفة ما إذا كانوا مناسبين لشركتك. رغم ذلك، ربما لا تعرف الكثير عن المبيعات، فكيف يمكنك اختبار مندوب المبيعات والتأكد من أنك اخترت الشخص الملائم؟ إليك لائحة بأهمّ الأسئلة في المبيعات والتي من شأنها مساعدتك في الوصول لجوهر أسلوب مندوب المبيعات، وشخصيته، وخبرته، وبالتي مساعدتك على أن تقرر ما إن كان المتقدمون للوظيفة يمثلون إضافة جيدة لفريق عملك. الأسئلة المتعلقة بالعملاء ستساعدك السلسلة الأولى من الأسئلة في تحديد كيفية تعامل مندوبي المبيعات مع قاعدة عملائهم وتعطيك فكرة عما يمكن توقعه منهم من حيث تفاعل العميل وتقنيات البيع. هل ينأون بأنفسهم، أم يفضلون تعزيز علاقة قوية مع عملائهم؟ هل هم لطيفون، أم انتهازيون؟ هل يفتقرون للإصرار، ويميلون للاستسلام بسهولة كبيرة؟ ستساعدك ردودهم على الإجابة عن هذه الأسئلة. 1. كيف يمكنك مواكبة التطورات في سوقك المستهدفة؟ حتى لو كان السوق المستهدف الذي عمل فيه سابقًا مختلفًا عن السوق المستهدف الحالي، فمن المهم تكوين فكرة عن مقدار فهمه لنشاط شركتك، ولاحتياجات عملائها. هل يواكب التطورات من خلال قراءة مدونة، أم بالاستماع إلى البودكاست، أو بمتابعة بعض المؤثرين على تويتر؟ اكتشف ذلك. 2. كيف تقوم بالبحث عن معلومات حول العملاء المحتملين قبل التواصل معهم؟ هذا السؤال لا يساعدك فحسب على تحديد كيف يقوم مندوب المبيعات بالبحث حول العملاء المحتملين قبل البدء في عملية البيع، بل إن كان يُجري أي أبحاث، فمن المهم توظيف مندوب مبيعات متمكن بحيث يعرف عملائه المحتملين مسبقًا، لذا إذا لم يقم بأي أبحاث، فهذا ينبئ بالكثير. 3. في عملك الأخير، كم قضيت من وقتك في توطيد العلاقات مع العملاء الحاليين، مقابل بناء علاقات مع عملاء جدد؟ يعتمد الجواب “الصحيح” هنا كثيرًا على طبيعة عملك. هل أنت مهتم أكثر بمندوب مبيعات يمكنه إجراء اتصالات جديدة باستمرار، أم أنك تبحث عن مندوب مبيعات يفضل بناء علاقة طويلة مع العملاء؟ تأكد أولًا من أن يكون لديك فهم واضح لما تبحث عنه – بمجرد أن تفهم ما هي أولوياتك، سيكون من السهل رؤية ما إذا كانت إجابته تتماشى مع أهداف شركتك. 4. كيف تمضي في توطيد العلاقات مع العملاء الحاليين؟ هل يُفضّل مندوب المبيعات المقابلة الشخصية كلما أمكن ذلك؟ هل يتفقد عملائه عبر الهاتف بشكل منتظم؟ ما الذي يحفزه ليوطدّ علاقة مع عميل؟ يعطيك رده على هذا السؤال فكرة عن كيف يكتسب القدرة على الحفاظ على علاقاته مع عملائه. 5. ما هي أنماط الأسئلة التي تسألها لعملائك المحتملين ؟ يُمضيّ أفضل مندوبي المبيعات وقتًا أطول في الاستماع مقارنةً بالحديث. كوّن فكرة عن أسئلته لعملائه المحتملين، وكيف يحدد أفضل وسيلة للمساعدة في حل مشاكلهم. 6. كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين؟ على الرغم من أنك ربما تبذل جهدك للحفاظ على عملائك سعداء، لا مفرّ من الحالات التي يكون فيها العميل غير راضٍ، ويعتمد الأمر على مندوب مبيعاتك لتصحيح ذلك. حدد كيف يفترض به المضي نحو تصحيح وضع من هذا القبيل والمحافظة على العميل القيّم. 7. كيف تجذب العملاء؟ ما هي أنواع الأسئلة التي تطرحها لجذب العملاء المحتملين؟ تختلف أنواع الأسئلة التي تُطرح بحسب النشاط، ولكن عليك أن تكون قادرًا على تكوين فكرة عن خبرته كمندوب مبيعات من أنواع الأسئلة التي يدرك بوجوب سؤالها لجذب العملاء المحتملين. 8. متى تعرف أن الوقت قد حان للتوقف عن متابعة عميل؟ ليس كل شخص مهتم سيتحول إلى عميل. لذا تحتاج إلى مندوب مبيعات يمكن أن يجمع بين كونه عنيدًا، ولكن لا يزال يعرف متى يستسلم أيضًا (بدلًا من إضاعة الوقت على طريق مسدود). 9. صفِ المرة التي اضطررت فيها للتعامل مع عميل كان صعبًا للغاية. هل يستطيع مندوب المبيعات تصحيح الوضع السيء؟ هل استطاع استعادة عميل بدت استعادته ضربًا من المستحيل؟ هل بذل قصارى جهده لحل مشكلة للعميل بكفاءة بحيث أصبح ممثل العلامة التجارية الأشدّ إخلاصًا؟ اكتشف كيفية التعامل مع المواقف الصعبة من خلال هذا السؤال. الأسئلة المتعلقة بالعمل تأكد من طرح بعض أسئلة المبيعات المتعلقة بكيفية قيام مندوبيّ المبيعات الذين تُجري المقابلة معهم بتنظيم شؤونهم اليومية. بما أن كل عمل يختلف عن الآخر، فعليك التأكد من تأقلم مندوبيّ المبيعات مع الهيكل التنظيمي وتطلعات شركتك. 10. هل لديك أي خبرة في دمج مختلف المنصات (الاجتماعية، إدارة علاقات العملاء، الخ) في عملية البيع الخاصة بك؟ إذا كنت تخطط لاستخدام نظام إدارة علاقات العملاء، أو كان تتوقع من مندوب المبيعات أن يستخدم مواقع التواصل الاجتماعي للتفاعل مع (أو العثور على) العملاء المحتملين، تأكد من تقييم مستوى أريحية الأمر له. بالطبع مقدار تلك الأريحية يختلف باختلاف المجال، ولكن على الأقل يجب أن يُظهر استعدادًا لتعلم أنظمة جديدة. 11. ما الدور الذي يلعبه التفاعل مع الإدارات الأخرى (التسويق، على سبيل المثال) في عملية البيع؟ قد يقتصر نطاق العمل على الدور التقليدي للمدير التنفيذي في قسم الحسابات، أو المشاركة في إنشاء رسائل البريد الإلكتروني أو خدمة العملاء. وأيًا كان الدور الذي تحتاجه، فمن المهم التأكد من أن امتلاك المرشح لمجموعة المهارات والخبرة (أو مجددًا، الرغبة في التعلم) للنجاح في هذا المنصب. 12. إذا كنت قادرًا على إيجاد منصب المبيعات المثالي، فكيف سيبدو يومك؟ بشكلٍ جليّ وواضح، حين تطلب من المرشح التعبير عن التفاصيل الممتعة في عمله، فهذا ما سيسلط الضوء على كلٍ من ما يحب القيام به، وما لا يحبه. وهذا سيتيح لك تحديد ما إن كان المرشح يناسب احتياجاتك الحالية. على سبيل المثال، إذا بدا أنه يفضّل الحصول على قائمة عملاء جاهزة، فالمنصب الذي يتطلب منه أن يبحث بنفسه قد لا يكون مناسبًا. وبالمثل، إذا كان يحب قضاء قسم كبير من يومه في التأكد من رضا العملاء الحاليين، ولكن كنت تخطط لتوظيف فريق خدمة العملاء لهذه الغاية، فلن يكون مستمتعًا بعمله. أسئلة عن أسلوب البيع ما نوع مندوب المبيعات الذي تبحث عنه؟ هل تأمل في شخصٍ يكون مرتاحًا مع أسلوب مبادر و هجومي قليلًا، أو أن ذلك سينفّر العملاء المستهدفين؟ 13. اشرح طريقتك في البيع. ما هي خطواتك، من البداية إلى النهاية. تعلّم قليلًا كيف يبدأ مندوب المبيعات الصفقة وكيف ينهيها. ما هي طريقة عمله؟ كم من الوقت يستغرقه عادة؟ 14. ما هي الأمور الأكثر أهمية بالنسبة لك-الحصول على نسبتك أم التأكد من رضا العملاء؟ اعتمادًا على نشاطك التجاري، قد تكون هناك إجابة صحيحة لهذا السؤال. هل ترغب بمندوب المبيعات الذي يركز أكثر على رضا العميل، أم الذي يحقق مبيعات أكثر؟ تأكد من أن إجابته تتطابق مع أهداف فريق المبيعات وهدف الشركة عمومًا. 15. ما هو أقل جزء تفضلّه في كونك مندوب مبيعات؟ على سبيل المثال، إذا كنت تعطي الأولوية لإنشاء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، وكانت إجابة مندوب المبيعات تتضمن امرًا مثل “متابعة العملاء الحاليين” كأقل جزء مفضل في عملية البيع، فهذا يجعله خيارًا سيئًا. ذات الأمر ينطبق إن كان مندوب المبيعات يكره القيام بالاتصالات المتعددة ، و كانت استراتيجيتك للتواصل تعتمد بشكل كبير على إجراء المكالمات الكثيرة. 16. لمن تكون مرتاحًا في البيع له؟ استمع إلى من يصفه. هل هو العميل المستهدف أو العملاء الحاليين؟ إذا لم يكن كذلك، فكم يبعد جمهورك المستهدف عن الشخص الذي يرغب مندوب المبيعات، في حال تم توظيفه، ببيعه؟ لا يُعدّ عدم ارتياح مندوب المبيعات لبيع الطبقة المستهدفة كافيًا لإنهاء المقابلة، ولكنه أمر مساعد بالتأكيد. 17. كيف تعتقد أن العملاء السابقين سيصفونك؟ فكر في الصفة التي تريد أن يُعرف بها فريق المبيعات لديك. هل ترغب بأن تكون مفيدًا، أم ذو كاريزما عالية،أو متعاطفًا، أو ربما جريئًا؟ ابحث عن إجابات تتطابق مع ثقافة البيع التي تأمل في بناءها داخل شركتك. أسئلة حول شركتك 18. من موقفك كشخص خارج شركتنا، ما الذي يمكننا فعله بشكلٍ أفضل؟ يوضح هذا السؤال أن لدى مندوب المبيعات فهم لعملك، وكذلك تخصصها. يدل الشق الأول على أنه قد قام بأبحاثه حول الشركة، بينما يدل الشقّ الآخر على أن لديه فهم لمجال شركتك - وهما معياران مهمان جدًا لعملية توظيف موفقة. 19- كيف يحقق منتجك/خدمتك قيمة للعملاء؟ إذا لم يتمكن من التعبير بوضوح عن القيمة التي يحققها، فقد يواجه صعوبة في القيام بذلك مع العملاء أيضًا. يستحق مندوب المبيعات الذي يمكنه أن يبيعك (منتجك الخاص/خدمتك الخاصة) أن تستثمر المزيد من الوقت معه. أسئلة تطوير الذات والمتعلقة بشخصية البائع 20. ما هو الشيء الذي تعلمت فعله مؤخرًا؟ إذا تمكن الشخص من أن يعلم نفسه كيف يقوم بشيءٍ ما، فهناك احتمالية أن يكون لديه حسّ قويّ بالتحفيز الذاتي. وهي قيمة مهمة في مندوب المبيعات، فهو يحتاج لأن يكون لديه الدافع عند متابعة العملاء والعمل بجدّ لإتمام الصفقات. 21. كيف يمكنك التعامل مع يوم مخيب للآمال في العمل؟ لا تأتي كل أيام العمل في صالح مندوب المبيعات. سوف يكون هناك أشخاص غير مهتمين، الصفقات التي بدت وكأنها شيء مؤكد ولكنها ساءت فجأة، وهلم جرًا. يمكن لهذه الأمور أن تطيح بأفضل مندوبيّ المبيعات، ولكن ما يهمّ هو كيفية التعامل معها. هل يقلل ذاك من عزيمته؟ هل يحتاج للكثير من الوقت لالتقاط أنفاسه؟ هل يمكنه العودة للعمل بسرعة؟ اكتشف كيف يتعامل مع الأيام السيئة، فضلًا عن الجيدة. 22. هل سبق لك أن رفضت عميلًا محتملًا ؟ منتجك أو خدمتك على الأرجح ليسا مناسبين للجميع، ومن المهم أن تحظى بمندوب المبيعات الذي يعرف متى يقول “لا”. إذا لم يتمكن من التفكير في حالة مماثلة سبق أن حدث معه، فطالبه بأن يأتي بمثال لحالة يتوقف فيها عن متابعة عميل محتمل. 23. هل سبق لك أن شعرت وكأنك عاجز عن تحقيق أي مبيعات؟ كيف تجاوزت ذلك؟ مجددًا، هذا يساعدك على تحديد موقفه تجاه فترات الفشل. هل يتعافى بسهولة، أم أنه يميل للبقاء في مزاج سيء؟ 24. ما الذي تعلمته من الصفقات التي خسرتها؟ عادة ما يكون هناك درس في كل تجربة سيئة، والسرّ هو العثور على مندوب المبيعات الذي يُدرك ذلك. ما هي الدروس التي تعلموها من تجارب المبيعات التي لم تسير بالطريقة التي خطط لها؟ الأسئلة المتعلقة بالأهداف هل يمتلك مندوب المبيعات الذي تجري المقابلة معه أهداف بارزة؟ ما الذي يأمل في تحقيقه في المستقبل القريب؟ الأهم من ذلك (لكليكما!) هل تتفق أهدافه مع وجهة شركتك؟ 25. إذا تم التعاقد معك، فما هي أهدافك التي ترغب في تحقيقها في الشهر الأول؟ ماذا عن الأشهر الثلاثة الأولى؟ هذا السؤال سوف يساعدك على فهم كيف يبدو النجاح على المدى القريب بالنسبة لمرشح الوظيفة. ما الذي سيعتبره بداية ناجحة في حياته المهنية مع شركتك؟ هل هو بناء علاقات مع العملاء، ومعرفة الوضع العام لشركتك، وتحقيق نسبة معينة؟ ما الذي يحفزه وكيف يقيس النجاح؟ 26. ما هي أهدافك المهنية؟ أين يأمل أن يصل بحياته المهنية؟ هذا يمكن أن يخبرك بالكثير حول ملائمته لشركتك من عدمها. لذا، على سبيل المثال، إن كان يأمل في أن يصبح مديرًا للمبيعات في السنوات الثلاث المقبلة، وأنت لا تخطط لتوسيع فريقك ليشمل مدير المبيعات خلال هذا الإطار الزمني، فقد ترغب في غض النظر عنه. ومع ذلك، إذا كنت تحب ذوي الخبرة من مندوبيّ المبيعات الذين يمكنهم الترقيّ مع نمو عملك، فقد يكون هذا هو المرشح المثالي بالنسبة لك. وكما هو الحال مع الكثير من الأشياء، فهذا يعتمد على أهداف شركتك، وخططك للنمو. 27. ما الذي دفعك لدخول مجال المبيعات؟ ما الذي يحفز مندوب المبيعات الفلاني؟ إذا كان الجواب ببساطة “العمولة”، فقد ترغب في غض النظر عنه. في حين أنه ليس واقعيًا دومًا أن تتوقع أن يمتلك المرشحّ شغفًا عميقًا بكل جانب من جوانب عمله، فمن المهم العثور على مندوب المبيعات الذي يتمتع بكونه في قسم المبيعات لأسباب تتعدى المرتب. 28. ما هي أعظم إنجازاتك؟ هل مندوب المبيعات الذي تقابله مهتمٌ بمتابعة صقله لشخصيته داخل المكتب وخارجه؟ ما الذي يحفزه بشكل عام، وما الذي يجعله يشعر بإنجازه؟ هذا سؤال مهم أيضًا لتكوين فكرة عمّا إذا كان سينسجم مع ثقافة شركتك أيضًا. أسئلة “هات أفضل ما عندك” 29. بِِعني [شيئًا]. على الرغم من أن “بِعني هذا القلم” هو مثال شائع، اطلب من المرشح للوظيفة أن يبيعك أي شيء-ما تناوله على العشاء في الليلة الماضية،قميصًا من صنع علامته التجارية المفضلة، آخر فيلم شاهده، وهلم جرًا. هل يمكنه البيع بشكل فعّال، وبأسلوب يبدو مناسبًا مع عملك والمنتج أو الخدمة التي سيتم بيعها أثناء عمله لديك؟ 30. اشرح لي وعلى نفس المنوال، هل يمكنه أن ينقل المعلومات بطريقة تبدو واضحة ومشابهة للصوت ونغمة الصوت المطلوبتين؟ هل يتقن شرح شيء معقد لمن لا يملكون الدراية؟ وهل يستطيع فعلها بسرعة؟ كل هذه الصفات تشير إلى أنه من المرجح أن يكون مندوب مبيعات بارع. 31. ما هي بيئة المبيعات المثالية؟ هل يمكنك توفير نوع من الإعداد لمساعدة مندوب المبيعات على النجاح، أم أن كليكما عجز عن مطابقة أسلوب عمله مع الآخر؟ هل يفضل بناء علاقة عمل وثيقة مع مدير المبيعات، أم يفضل الحصول على مزيد من الاستقلالية والحرية داخل الشركة؟ تأكد من كون توقعاته وبيئة عمله المفضلة تتطابق مع الوسط الذي سيعمل فيه، و إلا فقد تجد نفسك مضطرًا لتوظيف مندوب مبيعات جديد أسرع مما كنت تتوقع. ترجمة -وبتصرّف- لمقال 31Sales Questions to Help You Hire a Salesperson for Your Team لصاحبته Briana Morgaine مصادر الصور: موقع Pixabay – موقع Unsplash حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  3. شكرًا للإطراء
  4. قد يبدو للوهلة الأولى، كما لو أن مديري المجتمع وفرق الدعم الفني ليس لديهم الكثير مما يمكنكم التحدث بشأنه. يتابع الأشخاص في إدارة المجتمع المراجعات على تويتر وقنوات Slack، في حين تقف فرق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية في التعامل معهم. وفي حين أن التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمكن أن يخبرك بشيء عن تجارب عملائك، إذًا لما تحتاج إلى مجتمع من أجل تحسين خدمة العملاء لديك؟ تقدّم مجتمعات العلامات التجارية رؤى فريدة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم ورغباتهم، ويمكنها أن تساعدك بشكل كبير على تحسين أسلوبك في دعم العملاء. وتستغل العلامات التجارية الكبرى مجتمعاتها أكثر من أي وقت مضى، في تحسين خدمة العملاء. وإليك ما يعرفونه. لماذا تهم خدمة العملاء جميعنا هنا لأننا نؤمن أن العملاء يستحقون أفضل المنتجات، والخدمة الممتازة عندما يحتاجون للمساعدة. هذا صحيح - ربما يمكنك أن تقدم المنتج (الخدمة) التي ستغيّر حياة عملائك، ولكن إذا كان دعمك للعملاء سيئًا، حينها عليك منح قبلة الوداع لأعمالك المستقبلية. ووفقًا لموقع Get Feedback، فإن 78 % من العملاء كانوا قد ألغوا أحد تعاملاتهم بسبب خدمة العملاء السيئة، في حين أن 59% توجهوا إلى شركة جديدة عندما تلقوا خدمة أفضل فيها. وهذا يعني أن خدمة العملاء ليست مصيرية فحسب للحفاظ على العملاء – بل مصيرية أيضًا لاستمرار شركتك. لماذا المجتمعات مهمة لخدمة العملاء في العام الماضي، أجرينا مقابلة مع Sarah Judd Welch، مؤسِسة ومديرة المجتمع لموقع Loyal، وذلك حول كيف يمكن لإدارة المجتمع وخدمة العملاء أن يعملا جنبًا إلى جنب لتوفير نظام دعم لمستخدمي العلامات التجارية. ووفقًا لـWelch، فإن وظيفة إدارة أي مجتمع لعلامة تجارية يجب أن تكون "العمل لصالح العملاء، وزيادة رضاهم، والمحافظة عليهم، وترابط أفراد المجتمع بعضهم ببعض". مسؤولية هذه النتائج تقع على عاتق أقسام عدّة، بما في ذلك فرق الدعم الفني والمبيعات ومسؤولي المواقع الاجتماعية، وكلها تعمل معًا لتحسين تجربة عملائك مع علامتك التجارية. ملاحظاتWelch تدعمها الحقائق حول كيف يقود المجتمع عملية خدمة العملاء و تحقيق رضاهم أيضًا: يقول 26% من مدراء المجتمعات أن الدعم الفني أو نجاح العملاء هو واحد من أهم الفوائد التي يخرج بها الأشخاص من مجتمعهم. تستخدم 67% من الشركات المجتمعات للحصول على آراء العملاء بالمنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة نسبة مشاركتهم والحفاظ عليها. يثق 66% من المستهلكين بالمراجعات على الإنترنت، مما يجعل من الأهمية بمكان لشركتك استيعاب وتعزيز ردود فعل العملاء ومسوقيّ العلامة التجارية. كيف تبني مجتمع موجه نحو خدمة العملاء يعد فهم كيف أن بناء مجتمع يحقق هذه الميزات لخدمة العملاء و حيازة رضاهم، واحداً من الأمور. ولكن كيف يمكنك بناء مجتمع يسهل بالفعل هذه النتائج الإيجابية؟ ستساعدك الخطوات التالية على البدء. 1. مراعاة احتياجات العملاء قبل اختيار المنصة أو تعيين مسؤوليات مدير المجتمع، ستحتاج للبحث في كيفية دعم مجتمعك لاحتياجات عملائك. هل يبحث عملاؤك عن أنواع معينة من المحتوى؟ هل يريدون مقابلة العملاء الآخرين ممن لديهم نفس أنواع الأعمال؟ هل يبحثون عن طرق للتفاعل مع شركتك وتقديم التعليقات؟ دون القيام بهذا البحث وفهم علاقته بشريحة عملائك، سيصعب عليك بناء مجتمع قيّم. بمجرد تحديدك لاحتياجات عملائك، يحين الوقت للعثور على منصة مجتمع تلبي حاجات العملاء أينما كانوا. على سبيل المثال، إن كنت تمتلك تطبيقًا رائعًا مع واجهة مستخدم مذهلة، فربما يكون لديك صعوبة في دفع العملاء نحو منصة أخرى على شبكة الإنترنت، أو إذا كان لديك طن من متابعي وسائل الإعلام الاجتماعية، فقد يكون من المفيد استخدام مجموعة الفيسبوك للحفاظ على جمهورك الحالي. توفر المنصات القابلة للتخصيص مثل Sprinklr أدوات عظيمة لدعم نموذج العمل المعروف باسم (عميل لـ عميل) والدعم المجتمعي. وأيا كان القرار الذي تتخذه، فإن الأولوية هي لاحتياجات عملائك، ونوع التكنولوجيا التي يقدّرونها. 2. حوّل الدعم لمحادثة عندما يكون لديك عملاء يُثرون منتدياتك الإلكترونية أو مجموعات الفيسبوك خاصتك، فعليك استغلال تلك النقاشات وتحويلها إلى عصب للدعم الفني. في نهاية المطاف، يمكن ان توفر لك هذه النقاشات نظرة أدق لعملك - ولأفضل العملاء. كما يمكن أن تساعد الاستفادة من هؤلاء العملاء كمتعصبين للعلامة التجارية في زيادة إحالات العملاء وزيادة المحتوى الذي يُنتجه المستخدمون ويثق به العملاء أكثر. تذكر: حل مشكلة العميل هو فقط نصف المعركة. توفير منصة لهم للتعامل مع العملاء الآخرين-وتزويدك بردود الأفعال- سيخلق علاقة دائمة تُحدث نقلة لشركتك. 3- تحديد المقاييس و اتباعها هل تذكر الخطوة 1 ؟ طابق كل من احتياجات عملائك مع هدف محدد للدعم الفني. قدّم لفريق الدعم الفني لديك طرقًا ملموسة لقياس مدى تأثير جهودهم في خدمة عملائك وقم بتلبية احتياجات فريقك، بدءًا من المحادثات المغلقة إلى مقاييس تفاعل العملاء. 3 أمثلة رائعة لمجتمعات العلامة التجارية إن خدمة العملاء التي يقودها المجتمع هي واحدة من أكثر الطرق إثارة للحصول على إحصائيات حول عملائك. ليس من المستغرب أن العلامات التجارية التي استفادت من المجتمع لتحسين نماذج خدمة العملاء تحصد عوائد كبيرة. وإليك ثلاث علامات تجارية قامت بعمل عظيم. 1 - Polyvore عملهم: تعتبر شركة Polyvore بمثابة مجتمع للأزياء يعتمد على تجارب المستخدمين ويوفر لعملائه إمكانية إنشاء مفضلات شخصية من العلامات التجارية التي يحبونها أكثر من غيرها. نموذج مجتمعهم: Polyvore هي واحدة من أفضل العلامات التجارية المُدارة بواسطة المجتمع. فهي لا تكتفي بتضمين تعليقات عملائها في منتجاتها وخدماتها ودعوتهم بشكل دوري إلى المساعدة في أبحاث المنتجات، ولكنها عادةً ما تسلط الضوء وتشكر أبرز عملائها. بدءًا من تطبيق مقترحات عملائها مرورًا بإرسال اعتذارات مكتوبة بعناية عند ظهور أخطاء في واجهة المستخدمين، Polyvore شركة تفكر في احتياجات عملائها أولًا. وهذا يسمح للشركة بتتبع آراء عملائها في كل ما تفعله. 2 - SAP Community Network عملهم: SAP هي شركة برمجيات ضخمة مختصة ببرامج تعليم الآلة، وإدارة وتحليل البيانات. نموذج مجتمعهم: على غرار Polyvore، تستخدم SAP شبكة مجتمعها لتوجيه عملية إنتاج الخدمات والبرمجيات. يُنشئ أعضاء المجتمع المحتوى ويدعمون بعضهم بعضًا عن طريق تشارك المعلومات حول منتجات محددة وتقديم عروض إرشادية وإدارة المنتديات وغيره الكثير. تتألف شبكة مجتمع SAP من أكثر من 2.5 مليون مستخدم نشط من جميع أنحاء العالم، بما في ذلك المستخدمين من كبار الشركات مثلDisney و Bose. 3 - Made Unboxed عملهم: شركة Made Unboxed هي متجر لبيع الأثاث بالتجزئة مقرها المملكة المتحدة وتمتلك فقط ثلاث صالات للعرض – فيLondon وLiverpool و West Yorkshire نموذج مجتمعهم: تتيح شركة Made Unboxed لعملائها المترددين التواصل مع عملائها ممن هم سعداء حالياً بخدماتها، لا يقتصر الأمر على مساعدة العملاء بعضهم البعض من خلال الأسئلة الشائعة، ولكن يمكن لرؤية الأثاث في منزل شخص آخر أن تساعد المشتري المحتمل على تجاوز قلقه من عدم قدرته على زيارة صالة العرض قبل الشراء. عملاء مشاركون = أعمال أكثر صحية المجتمع هو رأس مال خدمة العملاء. بغض النظر عن أولويات فريقك، بناء مجتمع يمكن أن يساعدك على تحقيق أهداف الشركة في جميع المجالات. عندما يتفاعل العملاء مع مجتمعات العلامات التجارية، فذلك لأنهم يشعرون بالثقة والدعم - وهو ما يمكن أن يتحول إلى أعمال تجارية كبيرة لشركتك. يدفع العملاء المهتمون أكثر، ولكنهم أيضًا يعطونك الإحصاءات التي تحتاجها لتكون أسرع وأكثر تنافسية - وأكثر فائدة - من أي وقت مضى. هل لدى علامتك التجارية مجتمع بالفعل، أو هل تبني أحدها؟ كيف تخطط لاستخدامه لتحسين و رفع كفاءة خدمة العملاء لديك؟ أخبرنا عن تجربتك في التعليقات! ترجمة -وبتصرّف- للمقال How Building a Community Can Supercharge Your Customer Service لصاحبه SUJAN PATEL حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  5. يمكن للانضمام إلى مجموعة جديدة أن يكون تجربة مخيفة. أذكر أنني عندما انضممت إلى فريق Officevibe، كنت متوترًا للغاية، وأردت التأكد من أن أصبح صديقًا للفريق في أسرع وقت ممكن. لحسن الحظ، يعرف الفريق هنا كيف يستقبل موظفًا جديدًا على النحو الصحيح، لذلك كنت على ما يرام، ولكن كان لي تجارب مختلفة في الشركات الأخرى التي عملت فيها. يُعدّ "الاستقبال" واحدًا من أصعب الأمور التي يجب أداؤها بشكلٍ صحيح في دورة حياة الموظف، ولكنها في رأيي، الأكثر أهمية. فإذا أديّتها بشكلٍ صحيح، فسيكون موظفوك أكثر ولاءً للشركة، وأكثر إنتاجيةً بكثير. الألعاب المكتبية هي وسيلة ممتعة للتعرف على الناس، وجعل الترحاب بموظف أو مجموعة جديدة عملية أكثر بهجةً. يُعتبر إيجاد نشاط ممتع لكسر الجمود، والذي سيستمتع به الناس حقًا، أمرًا يصعب أداؤه بالشكل الصحيح، لأنك إن أخفقت، فسينقلب الأمر عكسيًا، وسينتهي بك الأمر في إفساد الانطباع الأول. بالطبع، فإن لكل شخص الحق في أن يكون له رأيه الخاص، ومن الصعب تحديد "كاسر الجمود" الجيد، لكنني سأشاركك بعض الألعاب لكسر الجمود التي لا أحبها، وبعدها أشاركك بالبعض الآخر والذي أعتقد أنه بسيط و ممتع حقًا. كاسرات الجمود السيئة 1 – التشابك البشري في هذا النشاط، يقوم المشاركون بتشبيك أيديهم، والهدف من اللعبة هو الخروج من هذا التشابك دون إفلات أيدي الآخرين. إنه اليوم الأول، ونحن نمسك أيدي بقية الزملاء؟ ألا يندرج ذلك تحت تصنيف المضايقة؟ ماذا لو كانت يد أحدهم دبقة؟ لست حقًا من مشجعي هذه الطريقة. 2- دون كلمات، أصوات فقط هذه اللعبة ليست مزعجةً فحسب، بل وصاخبةً أيضًا، ودومًا ما تدفعني للجنون. وفكرتها بأنك تُمنح بطاقة مكتوبٌ عليها شيءٌ ما (اسم حيوان أو صنفٍ لسيارة)، ويُفترض بك أن تكون معصوب العينين، ثم تقوم بإصدار أصوات لإيجاد شخص آخر في الغرفة. على سبيل المثال، إذا كانا صنفيّ سيارة، وتلقى شخصان كلمة “حافلة” فيفترض بهما إصدار ضجتين عاليتين لحافلة، وهما معصوبا الأعين، ليجدا بعضهما البعض. ربما تكون هذه أسوء فكرة على الإطلاق لكسر الجمود. 3 – هل سبق لك هي لعبة شعبية جدًا، ولكنني لا أحبها لأنني أجدها فضولية ليلًا.، أعتقد أنه من المهم إبقاء الفاصل موجودًا بين العمل والحياة الشخصية. كما أنها مخادعة من وجهة نظر الشركات لخرقها الخصوصية. فإن كان السؤال عن شيء مثل (هل سبق أن كنت مطلوبًا للعدالة) فأنا متأكد من وجود من لا يكون مرتاحًا للإجابة على ذلك. والآن يكفي حديثًا عن الأمور السيئة، ودعنا نتحدث في بعض أفكار "كسر الجمود" التي يمكنك استخدامها في عملك لبناء الولاء و بناء الفريق. ألعاب جيدة لكسر الجمود تعتبر القائمة التالية لعشرة ألعاب "كسر الجمود" رائعةً للتعرف على زملائك الجدد، لا تتردد في تقسيم مجموعتك إلى فرق أصغر لجعل ممارسة هذه الألعاب عملية أسهل (وأسرع). حقيقتان و كذبة هي واحدة من أكثر ألعاب كسر الجمود شعبيةً وهي لعبة سهلة للغاية. فهي لا تتطلب أي معدات وهو أمرٌ جيد. وطريقتها بأن المفترض على كل شخص أن يروِ ثلاث قصص قصيرة، على أن تكون إحداهنّ كذبة. والهدف من اللعبة هو أن يخمّن من يسمعها أيّتهنّ القصة الكاذبة . إنها وسيلة ممتعة للتعارف. 2- ضائع على جزيرة طريقة ممتعة حقاً لكسر الجمود، ولطيفة لمعرفة ما يهتمّ به الناس حقًا. وكيفيتها تكون بأن تتخيل ما هو الشيء الوحيد الذي ستجلبه معك لو أنك كنت عالقًا في جزيرة مهجورة، ولماذا. ولتعزيز اللعبة اطلب من فريق العمل أن يكوّنوا ثنائيات، ويتعرفوا سويّةً كيفية استخدام الشيء الوحيد الذي بحوزتهم في زيادة فرص النجاة على الجزيرة. 3- المشية الواثقة وهو نشاط عظيم لبناء الثقة بين أعضاء فريقك، وتفيد في تعلّم كيفية الاستماع إلى زملائك في العمل. وطريقتها هي بتكوين ثنائي،أحدهما معصوب العينين. بينما يقود الشخص الآخر زميله عن طريق اتباع صوته والاستماع إلى توجيهاته. الجزء السيئ الوحيد حول هذا النشاط هو حاجته لمساحة كبيرة، لذلك ربما عليك تطبيقها خارج المكتب. 4- كلمة واحدة لكسر الجمود سبب روعة هذه الطريقة أنها تتطلب من الجميع أن يكونوا مبدعين. قم بتقسيم المجموعة إلى فرق من أربعة أو خمسة أشخاص، واطلب من الجميع أن يتوصلوا لكلمة واحدة تصف شيئًا ما. ماهيّة الشيء الذي سيصفونه متروكة لك، ولكن نصيحتي أن يكون شيئًا عن عملهم. على سبيل المثال، إذا كنت ستصف ثقافة شركتك في كلمة واحدة، ماذا ستكون تلك الكلمة؟ 5- أفضل خمسة طريقة بسيطة، وهي وسيلة جيدة حقًا للتعرف أكثر على زملاء العمل. وطريقتها أن تطلب من كل شخص أن يقول ما هي أكثر خمسة أمور يفضلها عن أي شيء، سواء كانت أفلامًا، أغاني، أو برامج تلفزيونية، ذلك غير مهم حقًا. العبرة هنا أن تنطلق بعض النقاشات، ونرى أي الأشخاص يمتلكون أشياءً مشتركة. لتطوير هذه اللعبة، اجعل السؤال أكثر احترافية، مثل أفضل خمس ميزات للقائد، أو خمسة طرق يحفزّ المدراء بها موظفيهم. 6- تعارف سريع ليس المقصود بها "المواعدة" بمعنى أنك ستذهب لتناول عشاءٍ فاخرٍ، ولكن بما يُشبه المواعدة السريعة. طريقتها هي منح كل شخص بضع دقائق للدردشة والتعرف على شخص آخر قبل تحويله للتعرف إلى الشخص التالي. هذا مفيد جدًا في حالة الشركات، لأنها تمنح الجميع الفرصة للتعارف رجلٌ لرجل مع شخص جديد. 7 – المقابلة يمكن اعتبار هذه الطريقة كنسخة أكثر تنظيمًا من الطريقة أعلاه. وطريقتها تكون بتقسيم الفريق إلى ثنائيات، ويقوم كل فرد بإجراء مقابلة مع شريكه ، وتبادل بعض الأسئلة حول أي شيء. في نهاية المقابلة، يجب على كل شخص أن يأتي بثلاثة حقائق مثيرة للاهتمام حول الشخص الذي قابله للتو. إنها طريقة لطيفة للتعرف على شخص ما. 8- ما هو اسمي أنا لست جيدًا في تذكر أسماء الناس، خاصة إذا كان ضمن جماعة كبيرة. هذه الطريقة بسيطة للغاية،وهي وسيلة ممتعة لمعرفة أسماء الأشخاص. والطريقة هي، أن يقوم كل شخص بقول اسمه بصوت عال مع الصفة التي تبدأ بنفس أول حروف اسمه. من الناحية المثالية، يمكنك استدعاء الشخص بهذا الاسم لبقية اليوم، مثال : خالد خفيف الظل، ظافر الظريف. 9- هل تفضّل وهي واحدة من الألعاب المفضلة لديّ، وأمارسها حتى عندما لا أكون مسؤولاً عن كسر الجمود. تُطبّق بالتجول ذهابًا و إيابًا مع طرح أسئلة خلّاقة (غالبًا غير منطقية) حول ما إذا كان الشخص يفضل القيام بـ(كذا) أمّ (كذا). على سبيل المثال، هل تفضّل ألّا تتناول أي شيء سوى الحشرات لثلاث وجبات على التوالي، أو ألّا تكون قادرًا على مشاهدة التلفاز لمدة عام. إنها طريقة طريفة وخفيفة الظل، ودومًا ما تكون جيدة كفاية لتلطيف الجوّ. 10- جغرافيا العالم هذه اللعبة تجبر الناس على التفكير، وهو أمرٌ ممتع دومًا. أنا متأكد من أن الكثيرين ممن يقرأون المقالة سبق لهم أن لعبوا هذه اللعبة من قبل، وطريقتها هي أن تقول اسم بلد ما ، ثم على الشخص التالي أن يقول اسم بلد آخر شرط أن يبدأ الاسم بآخر حروف اسم البلد السابق. على سبيل المثال: كندا ← أمريكا ← أفغانستان ← نيجيريا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Icebreaker Games: How To Get To Know Your Office لصاحبه Jacob Shriar
  6. في الأيام الباهتة البعيدة من شبابي (قبل عام ونصف)، كنت مخطئًا حول خدمة العملاء. عندما ذهبت أسرتي للتسوق، كرهت طلب المساعدة، ليس فقط لأنني كنت مرتعبًا من التحدث إلى الغرباء. بل لفكرتي عن طلب المساعدة، كنت قد سلّمت بعجزي عن العثور على ما كنت أبحث عنه وإضاعة وقت موظفي المتجر الثمين. ما هو أسوأ من ذلك، اعتقدت أنه من خلال طلب أمرٍ ما، سيعرف هذا الشخص ما أحب، وبعدها سيحكم عليّ. كانت هذه الفكرة مُخجلة لدرجة أنني لم اقترب يومًا من مكتب الخدمات وحدي. الآن وأنا أخدم العملاء في متجر الكتب، أعلم أن الجميع يطلبون المساعدة، ونادرًا ما يكون في ذلك مضيعة للوقت. عدا عن ذلك، ليس لدى الموظفين الوقت الكافي للحكم على كل شخص يساعدونه. كانت فكرتي عن ماهيّة العمل الجزئي مختلفة عن الواقع. لم أفكر بجديّة حول كيفية وصول الكتب إلى متجر الكتب. أفترض أنيّ تخيلت مؤلِفًا بحوزته "مستند وورد" يقول للناشر : "من فضلك، اطبع هذا الكتاب!" ليقوم الناشر بقراءته ويقول "نعم، حسنًا"، يضيف كل عناوين الصفحات إضافةً للغلاف، ثم يذهب إلى متجر للكتب فيقول، "أنت، قم ببيع هذا". ويكون ردّ صاحب المتجر "رائع، سأهاتفك ثانيةً لتجلب ليّ كتابًا آخرًا حين يتم بيع هذا الكتاب." الآن أعرف الكثير عن المستودعات ومستويات المخزون والموردين وملصقات الكتب المستعملة الصفراء مقابل البيضاء للجديدة وطلبات العملاء وكمية الكتب التي تُباع. لقد دهشت عندما دخلت إلى الغرفة الخلفية لأول مرة، ممر طويل مكدّس بالكتب حتى السقف. وكتب على الطاولة، وعلى الأرض، وفي الحوض، كتب في كل مكان. كما فوجئت لأنني لم أكن أعتقد أنه من الممكن أن تكون هناك غرفة أكثر فوضى من غرفتي. الآن فقد اعتدت على جميع أنواع الكتب، وتعلمت بعض الأمور عن خدمة العملاء. كن ودودًا ومتعاونًا لقد كافحت طويلًا مع هذا الأمر. التحدث مع الناس لم يكن أبدًا نقطة قوتي، لذلك إذا أتى العميل لأخذ كتاب، كنت أعطيه الكتاب، وباقي النقود، وحقيبة، وأقول "أتمنى لك يومًا لطيفًا". لقد بدأت بمحاولة الاحتكاك بالعملاء أكثر ، والتحدث إليهم حول يومهم، وحول الكتاب، وحول ما يحبون قراءته، أو فقط أعبّر عن تعاطفي إزاء بكاء أطفالهم (ومما يدعو للدهشة أن هذا يحدث مرارًا). ليس من السهل دومًا الحفاظ على هذا الأسلوب. إن كنت مريضًا أو متعبًا أو إن كان العميل وقحًا، فيمكن لبقائك ودودًا أن يصبح تحديًا. ولكن التصرف بإيجابية لا يجعل العملاء يشعرون أفضل فحسب: أبقِ العميل على علم إذا كان العميل يبحث عن كتاب معين وقمت بالتحديق ببلاهة في شاشة الكمبيوتر لمدة عشر ثوانٍ ثم أدركت بأنك كتبت اسم المؤلف بشكلٍ خاطئ ثم حاولت مجددًا، فالعميل لن يكون مسرورًا كما لو كنت تتحدث معه طيلة الوقت، سائلًا إياه كيف تتم تهجئة الاسم، هل قرأت أي كتب أخرى لذات المؤلف، قرأت أختي هذا الكتاب العام الماضي، وأحبّته، آسف فحاسبنا بطيء بعض الشيء اليوم، وهلم جرًا. حتى مجرد قراءة الكلمات أثناء كتابتها يمكن أن يعطي انطباعًا عن إنجازٍ أسرع. السرعة مهمة عندما يتململ العميل وينظر في ساعته كل ثلاث ثوان، فهذا ليس وقتًا ملائمًا لعدّ باقي نقوده من فئة العشرة سنتات برويّة. سوف تجازف بإثارة غضبه، وكما نعلم جميعًا، الكثير من النظرات الساخطة يمكن أن تكون قاتلة لكفاءة يوم أحدنا. تعلّم كيفية تحديد الأولويات في بعض الأحيان، وخاصة في متاجر البيع بالتجزئة، سيكون لديك أكثر من وظيفة واحدة للقيام بها في آنٍ معًا. إن تعلم كيفية تحديد الأولويات أمر حيوي. توجه لخدمة العملاء عند طاولة الحساب. فإن كومة الكتب لا تمانع الانتظار. إذا كان هناك طابور ضخم عند طاولة الحساب، فإن العميل الذي تخدمه لن يكون متضايقًا جدًا إن لم تجد الوقت لسؤاله عن سير يومه. عندما يكون هناك الكثير مما يجب فعله، اطلب المساعدة! لا بأس في ارتكاب الأخطاء ذات مرة، نسيت أن اعطي الفاتورة لشخصٍ اشترى كتبًا للمدرسة، واستغرق مني الأمر أشهرًا لمعرفة أنني من المفترض أن أفحص الأكياس القماشية بدلًا من مجرد منحها. في ليلة الجرد، قمت بطريق الخطأ بمسح كتابٍ ضوئياً فوق كتابٍ آخر، ولم أخبر أي شخص عن ذلك مباشرةً. وكان ذلك خطأً آخر. أعلم بأنه توجبّ عليّ فعل ذلك، ولكن كنا متعبين ونعمل في وقت متأخر، ولم أرغب بجلب المتاعب. لحسن الحظ، كانت معظم أخطائي سهلة الإصلاح. الشيء المهم هو التعلم من الأخطاء وعدم تكرارها. الأخطاء هي فرصة تعليمية فضلًا عن أن التعلم من أحدها - من خلال مصارحتك لزملائك بها، يمكنه المساهمة في منعهم من ارتكاب ذات الأخطاء. ضع نفسك مكان العميل كلما تساءلت ماذا يريد العملاء، أجد أنه من المفيد وضع نفسي مكانهم. ما الذي أريده لو كنت العميل؟ كيف أحب أن أُعامل؟ هل أود أن يُتحدث إليّ بدلًا من تجاهلي؟ هل أودّ أن تتم خدمتي قبل كومة الكتب الموجودة على الأرض؟ تجربة العالم الحقيقي بالطبع، الدروس التي تعلمتها لا تنطبق على العمل فحسب. القدرة على التحدث مع الناس هي مهارة الأساسية في الحياة. لقد تعلمت أيضا معنى المثابرة -فقد اعتدت على الانتحاب كلما تعيّن عليّ الاستيقاظ في 7:30 صباحًا والتذمر على تبديد أيام العطل، ولكن لقد أجبرت على الأمر واستطعت تجاوزه. والآن، أنا لا أمانع ذلك كثيرًا. لقد تعلمت الكثير من العمل في تجارة التجزئة مما كوّن لديّ تجربة فريدة أخرى في حياتي (ربما باستثناء اليوم الذي أدركت فيه أن فطائر”pancakes"سميت بذلك لأنها تُحضّر في مقلاة”pan”). وقد أعدّتني خدمة العملاء للعالم الحقيقي أكثر مما فعلت نظرية فيثاغورث، لذلك، أنا ممتن. ترجمة -وبتصرّف- لمقال What I Learned About Customer Service While Working at A Bookstore لصاحبه ANDREW VAN GELDEREN حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  7. نحن نحيا وسط انتشارٍ واسعٍ لصيحة الذكاء الصنعي. يُعد الذكاء الصنعي تقنية هامة، وليس هناك شك في أنه سيغير طريقة إنجاز العمل في المستقبل. ولكن كما هو الحال مع أي ضجة حول التكنولوجيا الجديدة، هناك الكثير من الشائعات حول الذكاء الصنعي. لقد تحدثنا مع خبراء في علوم الفضاء، وقرأنا مئات المقالات والتقارير، واستثمرنا كشركة في الذكاء الصنعي، وبذلنا كل ما في وسعنا لإنشاء أفضل أساليب خدمة العملاء. واستنادًا إلى ما تعلمناه، إليك كيف يجب على أصحاب الشركات ومحترفي خدمة العملاء أن يفكروا حول الذكاء الصنعي. مقدمة موجزة للذكاء الصنعي في حين أن البشر والحيوانات يظهرون ما يسميه العلماء بـ"الذكاء الطبيعي"، فالذكاء الصنعي هو قدرة الآلة على محاكاة التفكير الطبيعي. يمكنك أن تتخيل،أن بمقدور الآلات التعامل بمجموعة واسعة من "الذكاءات" - وهنا مكمن الكثير من المعلومات المغلوطة حول الذكاء الصنعي. الفوز بلعبة الداما يختلف تمامًا عن تشخيص الاكتئاب من طريقة الكلام، وإن كان كلاهما نتيجة للذكاء الصنعي في نهاية الأمر. أحدث سجال للذكاء الصنعي هو نتيجة اثنين من الابتكارات: تعليم الآلة والبرمجة غير الخطية. تعليم الآلة هو حصيلة قدرة أكثر أجهزة الكمبيوتر قوة على معالجة كميات ضخمة من البيانات بغرض "التعلم" منها. قد لا تدرك أنك تتعامل مع التعلم الآلي للذكاء الصنعي يوميًا - إنما هذه هي طريقة عمل مجلدات البريد المزعج وآلية اقتراح الفيسبوك أيّ الأشخاص يمكنك الإشارة إليهم في صورك. والتفاعل اليومي الأكثر وضوحًا مع الذكاء الصنعي، تجده في علم البرمجة غير الخطية (NLP)، أو قدرة الجهاز على فهم وتفسير الكلام. Siri و Alexa وCortana جميعها نتاج الابتكار المذهل على مدى العقود القليلة الماضية في البرمجة غير الخطية. غالبًا ما تذكر وسائل الإعلام البرمجة غير الخطية، وبالتالي كل القصص الأخيرة حول (Chatbots). ولكن تُعدّ كلًا من تقنية تعليم الآلة و البرمجة غير الخطية مفيدتان في خدمة العملاء. هل سيستولي الذكاء الصنعي على وظائف خدمة العملاء يسارع الأشخاص عادةً إلى الإشارة لتقارير كهذه، حيث تتوقع خسارة صافية تقدر بنحو 10 ملايين وظيفة بحلول عام 2027 نتيجة للابتكارات في الذكاء الصنعي. ولكن هذا أحد أوجه القصة فقط. يقول خبراء خدمة العملاء أن (Chatbots) ليست قادرة على إجابة سوى 10-35٪ من استفسارات العملاء دون التدخل البشري. دعونا نفترض أننا نرى تحسنًا هائلًا على مدى السنوات الخمس المقبلة، ستكون قادرة على حل ما يصل الى 40٪ من أسئلة العملاء عن طريق المساعدة الآلية. ما رأي خبراء الدعم في هذا؟ يرونه أمرًا رائعًا. أي سؤال يمكن لـ (Chatbots) الإجابة عليه يعتبر عملاً رتيبًا بالنسبة لخبراء الدعم الفني. يشعر الغالبية العظمى من محترفي الدعم الفني - 79٪ - بأن التعامل مع مشاكل العملاء الأكثر تعقيدًا يحسن من مهاراتهم. وتشعر نسبة أخرى منهم -72٪- بأن تأثيرهم يغدو أكبر في الشركة عندما تتولى (Chatbots) الاسئلة السهلة. ماذا يحدث عندما يتخلّص محترفو الدعم الفني من الأعمال الرتيبة؟ يرتقون. ويخلقون قيمة أكبر للشركة، وبالضرورة، لأنفسهم. هؤلاء ليسوا الأشخاص الذين سيفقدون وظائفهم بحلول عام 2027 - على افتراض أن النبوءات دقيقة. هل يجب تفعيل(Chatbots)؟ السؤال الأول الذي عليك أن تسأله لنفسك هو إذا كانت الأداة قادرة على الإحالة إلى إنسان حقيقي. إذا فشلت (Chatbots)، هل سيكون بمقدور العميل التحدث مع شخص ما؟ ويتوقع 86٪ من المستهلكين أن يكون لدى (Chatbots) خيار دائم بالإحالة إلى إنسان حقيقي، يتجاهل عدد مذهل من الأدوات في السوق ذلك. عامل مهم آخر يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار وهو أن واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة (UI) ليست دائمًا الأفضل. فهي تمنح العميل وهمًا بوجود شخص حقيقي على الطرف الآخر للمساعدة، بينما في الواقع ليس هنالك أحد.. لا تحتوي الواجهة على أية ميزات مرئية. بل تعتمد مبدأ التجربة والخطأ لمعرفة ما تستطيع (Chatbot) فعله. ومع ذلك، فتؤمن واجهة المستخدم التي تحتوي على مربع بحث وخيارين آخرين تجربة أكثر سهولة للعملاء. هذا هو السبب في أنك لن ترى محرك البحث غوغل وقد أزال مربع البحث على الصفحة الرئيسية لصالح واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة في المستقبل القريب. العديد من المنتجات التي تروج لأنفسها كـ "مُدارة بالذكاء الصنعي" ليست أكثر من آليات بحث تقليدية، والتي يمكنها أن تعود فقط بمقالات المساعدة ذات الصلة. إذا أن (Chatbot) لا يقوم بأكثر من البحث في قاعدة المعلومات والعودة بالمواد المساعدة، واجهة المستخدم القائمة على الدردشة ليست الخيار الصحيح. عندما قمنا بتصميم Beacon، تعمدنا ألا نجعل واجهته تبدو/تمنح شعور بأنه دردشة، لأننا لم نرغب في أن يضع العملاء توقعات غير واقعية لقدرات الأداة. آخر اعتبار لاستخدام (بوت الدردشة-Chatbot) هو أن يكون لديك محتوى مساعد كافٍ لدعمه. وتذكر، الذكاء الصنعي ذكي فقط بقدر البيانات التي يأخذ منها. إذا كان لديك 25 مقالة مساعدة فقط في قاعدة بياناتك، فلن تكون فرص النجاح مع (بوت الدردشة-Chatbot) عالية. وإن كان لديك 250 مادة مساعدة، فستكون فرصك أفضل. فكر في استخدام (Chatbot) إذا كان بإمكانك تحقيق الشروط التالية: دعم (Chatbots) للانتقال إلى التدخل البشري ، فهي لن تتمكن من مساعدة العملاء لأكثر من 60٪ من الوقت. ميزات واجهة المستخدم بديهية لعملائك، وأن أداءها أفضل من مربع البحث التقليدي. لديك مكتبة واسعة من المحتوى المساعد، مع تقديرك لإجابته على ما لا يقل عن 15٪ -20٪ من أسئلة العملاء. هل يمكن للذكاء الصنعي مساعدة فريقنا مع دعم البريد الإلكتروني؟ يأتي السيناريو الأمثل لتعليم الآلة عندما يراسل أحد العملاء فريق الدعم، يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي تقديم اقتراحات بناء على ما تعلمته - أي شيء بدءًا من اقتراح مقالة مساعدة، إلى كتابة مسودة رد لمقترح يتعلق بنظام الأتمتة الدقيق الذي يحتاج العميل لاستخدامه. بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم -ومن ضمنهم شركتنا Help Scout- لا يمكن للذكاء الصنعي أن يساعد بهذا السيناريو، لأنه يتطلب مجموعة كبيرة جدًا من البيانات لتقديم اقتراحات دقيقة ذات مغزى. قد يتمكن الذكاء الصنعي من اقتراح مقالة مساعدة باستخدام البرمجة غير الخطية {كما يفعل (Chatbot)}، ولكن يتطلب التعلم من الردود والأجوبة السابقة طنًا من البيانات. وفقًا لأصدقائنا في SmartAssist - الشركة الرائدة في الذكاء الصنعي وتعليم الآلة لمساحات العمل مع شركات مثل Mailchimp و Twilio و Thumbtack – أنت بحاجة لإجابة ما لا يقل عن 5000 محادثة دعم فني في الشهر للتعلم منها لتكون دقيقًا بما فيه الكفاية. إذا كان فريقك يتعامل مع حجمٍ كهذا على أساس شهري، فقد يكون من المفيد الاستثمار في الذكاء الصنعي والذي يمكنه مساعدة فريقك لتقديم الدعم للعملاء بكفاءة أعلى. ترجمة -وبتصرّف- لمقالThe Truth About AI in Customer Service لصاحبه NICK FRANCIS حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  8. لم يعد العمل في خدمة العملاء يعني الجلوس في مقصورة.ولم تعد مضطرًا للقيادة لموقف السيارات التابع للمكتب أو قضاء 90 دقيقة على متن القطار كل يوم. يمكن لمحترفي خدمة العملاء (وأصحاب العمل) التخلي عن هذا العذاب اليومي والانطلاق قدمًا. من ناحية أخرى، في كل صناعة - وخاصة خدمة العملاء – تتحول الوظائف الرسمية إلى فرص عن بعد نظرًا لما تجده الشركات من زيادة في الإنتاجية، وموظفين أكثر سعادة وانخفاض للتكاليف. عندما تعمل في خدمة العملاء من المنزل، فأنت تخطو إلى صناعة مزدهرة. فشركات مثل (ديزني- الأمازون- أوبر- إير بنب) باتت تطلب وظائف خدمة العملاء على الدوام. ويمكنك -طالما لديك اتصال إنترنت مستقر- الاختيار من بين عدد كبير من الوظائف واختيار المكان الذي تعمل فيه. بالنسبة للأشخاص الذين يأملون في شق طريقهم في مهنة خدمة العملاء عن بعد لأول مرة، فهناك الكثير من الغموض حول كيفية العثور على الوظيفة المناسبة والتعامل مع هذه الحرية الجديدة. سنقوم بإزالة ذاك الغموض، حتى تتمكن من بدء العمل. نصائح للعثور على الوظيفة المناسبة في مهنة خدمة العملاء عن بعد كل من الإصرار والصبر مطلوبان في العثور على أنسب وظيفة في مهنة خدمة العملاء. ولكن عليك أيضًا أن تعرف أين تبحث. ومن هنا، يمكنك بناء مهنة تتكيف مع نقاط قوتك و ميولك بدلًا من العكس. ابحث في جميع خياراتك عن طريق الاستفادة من معارفك الشخصية ومواقع العمل هل تعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ إذا لم تكن كذلك، فهل تعرف أي شخص يعرف أي شخص يعمل في خدمة العملاء؟ اسأل أصدقائك وعائلتك إذا كان لديهم معارف في هذا المجال. حتى الشخص البعيد نسبيًا يمكن أن يكون مفيدًا. عمومًا، الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء يُسعدون لمساعدة الآخرين في الحصول على الدعم. سوّق نفسك وعرّف عنها قبل إرسال بعض الأسئلة المحددة حول البدء. سواء كنت تستطيع الاستفادة من هذه الاتصالات أم لا، خذ الوقت الكافي لاستكشاف مجالس العمل التي أنشئت خصيصًا للعمل عن بعد أو وظائف الدعم. هذه الموارد على الإنترنت تعطيك شعورًا هائلًا باتساع شركات التوظيف. وفيما يلي بعض من أفضل مواقع العمل لوظائف خدمة العملاء المنزلية: Mostaql Support Driven We Work Remotely Remote.co Remote OK Remotive Working Nomads تعرّف على شركات التوظيف ومنتجاتها عندما تجد المنصب الذي يثير اهتمامك، قم بالبحث عن الشركة. احتفظ بقائمة سريعة للمنظمات التي تريدها - حتى إذا لم تحصل على الوظيفة المُدرجة الآن، فقد تبرز فرصة أخرى قريبًا. تعرّف على كل شركة أنت مهتم بالعمل معها: اقرأ مدوناتها، تفاعل معهم على مواقع التواصل الاجتماعي، وجرّب منتجاتها. بعض الشركات، مثل Help Scout، تسمح لك بتقديم طلب توظيف شامل للفرص المستقبلية. من خلال التعرف على الشركة وأهدافها وثقافتها الفريدة، يمكنك تقديم نفسك كمرشح مُطلع في وقت لاحق من هذه العملية. بالإضافة إلى ذلك، تساعدك هذه الخطوة على بلورة ما تريده في مهنة خدمة العملاء من المنزل. التركيز على المهارات القابلة للتحويل - حتى لو لم يكن لديك خبرة هل لديك خبرة في خدمة العملاء أو الدعم الفني؟ إن لم يكن لديك، قم بالتركيز على مهاراتك القابلة للتحويل. يبحث مسؤولو التوظيف دومًا عن مهارات التفكير النقدي، وقدرات التواصل و التعاطف، والاهتمام الحقيقي بالعملاء. يمكنك تنميتها عبر مختلف الصناعات، من تعليم مرحلة الحضانة حتى تعبئة مواد البقالة في السوبر ماركت. كن مبدعًا في كيفية توظيف تجربتك. في نهاية المطاف، الشركات تبحث عن شخص يمكنه أن يعمل كمحامي للعملاء، شخصيتك ورغبتك في التعلم هما أهم عوامل قدرتك على التفوق في وظيفة خدمة العملاء من المنزل. دمج لغة خدمة العملاء في سيرتك الذاتية و الخطاب التعريفي أثناء تقديم استمارة التوظيف، هناك بعض الطرق التكتيكية لتعزيز فرصك في اختيارك للمقابلة. تستخدم العديد من الشركات أنظمة تتّبع مقدم الطلب لتحديد الأفراد المؤهلين أكثر لوظيفة الدعم الفني. تقوم التقنية بفحص السيرة الذاتية والخطاب التعريفي بحثًا عن نفس الكلمات المفتاحية لخدمة العملاء التي استخدمتها المنظمة في إعلان الوظيفة، لذلك اعكس اللغة التي تستخدمها الشركة عند وصف المرشح المثالي في طلب التوظيف. يمكنك التحقق من مدى مطابقتك لما سبق مع أداة مجانية Jobscan. التأكيد على قيمك ، وحماسك واحترافيتك أثناء المقابلة، شارك ما يحمسك حول المنصب وتحدّث عن كم تتطابق أولوياتك مع قيم الشركة. استخدم أمثلة ملموسة لكيفية حل مشاكل الحياة الحقيقية - حتى لو لم تتعلق ببيئة العمل. كلما ظهرت أكثر أريحية وثقة بما تقدمه كمحترف، كلما عثرت على وظيفة أحلامك بشكل أيسر. إذا أجريت المقابلة عبر مكالمة الفيديو أو الهاتف، ارتد ملابسك وتجهّز كما تفعل في المقابلة الرسمية. أجرِ المكالمة في مكان هادئ، ويفضل أن يكون هناك جدار فارغ خلفك إذا كنت ستجريها عبر الفيديو. يساعدك التحضير المسبق على الشعور بثقة أكبر. كيف تنجح في خدمة العملاء المنزلية يمكن للعمل في مجال خدمة العملاء من المنزل أن تكون تجربة مجزية. حيث تحصل على المال لمساعدة الناس كل يوم، مع الحفاظ على الاستقلالية والمرونة. ومع ذلك، كما هو الحال في أي وظيفة، تحتاج الدعم والمصادر لتنجح في حياتك المهنية. هذا ينطبق بشكل خاص على الموظفين عن بعد لأنك لا تملك القدرة على التواصل الشخصي مع زملائك والمديرين. انضم إلى مجموعات على الإنترنت و ابنِِ مجتمعًا عندما تعمل من المنزل، من المهم الاستفادة من المجتمعات الإلكترونية للأشخاص مثلك. وفيما يلي بعض هذه المجتمعات للإطلاع: Support Driven هذا المجتمع هو مصدر شامل لأي شخص يعمل (أو يرغب بالعمل) في خدمة العملاء، من المنزل أو على أرض الواقع. يُعرف Support Driven أيضًا بمساحة العمل على موقع Slack، والتي تصلك بأشخاص آخرين في هذا المجال، وقد خصص قنوات للقاءات المحلية. وتستضيف المجموعة أيضًا مؤتمرًا نصف سنوي، مدونة، نشرة بريدية، ومجلس عمل. We Support هذه النشرة البريدية هي نقطة انطلاق مذهلة لمجتمع خدمة العملاء. تابعهم (وقادة الفكر الذين يتابعونهم) على تويتر. تعمّق في أرشيفهم لحملات البريد الإلكتروني للحصول على نصائح وحيل للمهنة – و ستجد الكثير من الكنوز. Nomad List العمل عن بعد يعني امتلاكك لخيارات لانهائية حول مكان وكيفية العيش. يحتوي موقع Nomad List على مجتمع من الأشخاص والأدوات الذين يمكنهم مساعدتك في العثور على طريقك، بغض النظر عما إذا كنت ترغب في البقاء في مكانٍ واحد أو السفر حول العالم. موقعهم على الانترنت يغطي كل شيء من المدن اللطيفة إلى الرحلات واللقاءات المحلية. على الرغم من أن المجموعات الموجودة مسبقًا يمكن أن تقدم لك فهمًا فوريًا للمجتمع، إلا أنه يمكنك أيضًا بناء مجموعتك الخاصة. إذا صادفت موظفي خدمة العملاء المنزليين الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي، اسعَ للحصول على تواصل شخصي. اسأل ما إذا كانوا مهتمين بالمشاركة في جلسة hangout شهرية عبر الإنترنت. تكامل العمل عن بعد مع الاتصالات الداخلية ربما تكون قد أتقنت التواصل بشفافية مع العملاء عبر الهاتف، ولكنك تحتاج إلى تعزيز ذات الأمر داخل فريقك عن بعد. وترى مجلة (Harvard Business Review) أن الموظفين يجدون صعوبة في التواصل عند العمل في فرق متباعدة. إذا كان مديرك ينسى الإجابة عن سؤال عبر البريد الإلكتروني أو موقع Slack، فاسأله ثانيةً للتأكد من تزامن الجميع. ومن المهم أيضًا تحقيق هدف إيجابي للمحادثات عن بعد مع زملائك و مديريّك. وبدون الاستفادة من الحوار وجهًا لوجه، فمن السهل أن تبدو اللهجة قاسية جدًا أو جافة. توصي مجلة (Harvard Business Review) بالعودة للطريقة الأكثر ودًا ودفئًا لقول شيء ما عند التواصل عبر الإنترنت. أدوات مهنية فعالة إذا كنت تريد أن تنجح في وظيفة خدمة العملاء من المنزل، ستحتاج إلى الأدوات المناسبة. هذه الموارد يمكن أن تكون مجموعة تتدرج من أحدث برامج الدعم إلى كرسي المكتب الذي يبقيك مرتاحًا. سواء كنت بدأت للتو في هذا المجال أو كنت (بطل خدمة العملاء) منذ فترة طويلة، فإنك ستحتاج إلى مجموعة من التطبيقات والأدوات مثل (Slack - Google Calendar - Zoom - Basecamp - Dropbox - Trello) وغيرها... ومن الجدير بالذكر أيضًا أن معظم الشركات تمنحك راتبًا يغطي تكلفة شراء معدات جديدة وحتى مكتب منزلي رائع - تأكد من أن إنفاقه بحكمة! وظائف خدمة العملاء من المنزل آخذة في الارتفاع في الولايات المتحدة وحدها، قفز عدد العاملين عن بعد بنسبة 115٪ في السنوات العشر الماضية! هذه القفزة تشير إلى تغيير في ما يعنيه بناء مهنة كمسؤول دعم محترف. مع تحول تركيز المزيد من الشركات للتعاون عن بعد عبر الاقتصاد العالمي، نجد أن خبراء الدعم الفني اللذين يعملون في المنزل هم في الوضع المثالي لتطوير حياتهم المهنية على المدى الطويل. فهل أنت مستعد للانطلاق؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Snag — and Succeed at — a Remote Customer Service Job لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  9. غالبًا ما يتجاهل أصحاب الشركات التفاعل مع ردود الفعل الإيجابية، حيث يركزون على تقليل الضرر الذي أحدثته المراجعات السلبية للعملاء. في نهاية المطاف، كم مرة صادفت مراجعة إيجابية منتشرة كالنار في الهشيم؟ ومع ذلك، فإن إشراك العملاء المتحمسين بالفعل لنشاطك التجاري هو الطريقة المثلى لإنشاء قاعدة جماهيرية وشبكة إحالة قوية. في الواقع، يقول 78٪ من العملاء أن قراءة ردّ لإدارة الشركة على مراجعاتهم تجعلهم واثقين بأن الشركة تهتم بهم. للتفاعل مع المراجعات الإيجابية فائدة ذات شقين: يمكنك جذب عملاء جدد من خلال ردّك المدروس، وكذلك تزيد من معدل بقاء الزائر، وهو ذو تأثير كبير على مكاسبك المادية. سنسهّل عليك إضافة هذه العادة التجارية لروتينك الأسبوعي. إليك كيفية تحديد أولويات المراجعات وصياغة الردود الشخصية التي من شأنها أن تساهم في ازدهار عملك. تعزيز ثقة محركات البحث من خلال المراجعات لا يقتصر الأمر على زيادة أعداد العملاء المسرورين، فالاستجابة للمراجعات تزيد من مستوى ظهورك في محركات البحث، لا سيما لعمليات البحث المحلية. عندما يصنّف محرك البحث غوغل نشاطًا تجاريًا، فهو يهتم بطبيعة المراجعات تحديدًا وحجمها، كاهتمامه بالاتساق. للحصول على ترتيب أعلى في محركات البحث، أشجع على كتابة المراجعات عبر منصات متعددة. لا تقتصر على منصة Yelp فقط - بدلًا من ذلك، اصنع فرصًا للمراجعة عبر عدد من المواقع المختلفة، وخاصة جوجل. (يفضل محرك البحث نظام تصنيفه الخاص). بعد ذلك، اطلب من عملائك الراضيّن مشاركة تجاربهم الإيجابية عبر الإنترنت. تؤكد الأبحاث أن حوالي 70٪ من الأشخاص يُبدون رأيهم عندما يُسألون. عندما تسمع عن تجربة رائعة، اسأل عميلك إن كان على استعداد لتقديم نفس الثناء على موقع للمراجعات. انتقل بهذا النهج إلى المستوى التالي عن طريق إرسال رسائل بالبريد الإلكتروني إلى القائمة البريدية طالبًا للمراجعات، وهو ما سيساهم في تعزيز حجم التعليقات الإيجابية على الانترنت. يمكنك أن تبدأ هذا النوع من المشاركة في أي وقت وفي أي مكان، ولكن من الضروري أن تجذبه لمواقع المراجعة نفسها. وإليك السبب: يمكنك زيادة مستوى رؤية التعليقات المذهلة عن طريق الرد باستخدام اسم شركتك وموقعها الجغرافي وأي كلمات رئيسية ترغب في إبرازها. وبهذه الطريقة، تصل المراجعات الإيجابية، بدلًا من التعليقات السلبية، إلى أعلى نتائج البحث. بالإضافة إلى ذلك، تزداد احتمالية تعليق العملاء بشكلٍ إيجابي إذا كانوا متأكدين بأنك سترد بنفسك. منح الأولوية للعملاء الذين يمنحونك إياها يتوجب على أصحاب الشركات منح جلّ وقتهم لتحقيق النجاح. إن كانت لديك ساعة واحدة فقط في الأسبوع للرد على مراجعات العملاء، فإليك أفضل طريقة: يمكنك قضاء معظم الوقت في الرد على المراجعين الذين يولونك جُلّ وقتهم. وكلما كانت المراجعة أطول وأكثر تفصيلًا، كلما وجب عليك بذل المزيد من الجهد. رد مطوّل إلى مراجعة مفصّلة يمكنه قلب الموازين، وسيحول عملائك السعداء إلى مدافعين عن عملك. بغض النظر عن مدى إيجازك لردودك، قم بإضفاء الطابع الشخصي عبر ذكر اسم الشخص والإشارة إلى المميز في مراجعته. تبدو الردود العامة كأنها آلية - فهي لا تبني علاقات حقيقية ويمكن أن تنتقص من تجربة العميل. مخططك للرد على التعليقات عبر الإنترنت هناك أكثر من طريقة لإرسال رد رائع على مراجعة عبر الإنترنت. يجب أن تعتمد كلماتك على العميل والسياق وطبيعة نشاطك التجاري. وإليك أسلوب فعّال تستخدمه لجعل كل مراجعة فريدة من نوعها، مرفقاً بثلاثة أمثلة من أرض الواقع. استخدم الاسم عندما ترغب بخلق علاقة شخصية، فعليك أن تبدأ دائمًا باسم الشخص. فهو يُظهر اهتمامك بهويّة عملائك بما فيه الكفاية للتعامل معهم كأشخاص. ربما عليك أيضًا أن تتذكر الاسم في المرة القادمة التي يدخلون فيها إلى محلك أو يطلبون طلبية من شركتك. مثال 1: “مرحبا، مارثا” مثال 2: “مرحبا، ديف” مثال 3: “صباح الخير، إيماني!” التعبير عن الإمتنان هناك الكثير من الطرق للتعبير عن الامتنان. فتباين طريقتك يضمن لك أن يُدرك عملاؤك أنك بذلت وقتك لاستيعاب أفكارهم والاستجابة لها. استخدم صيغًا مختلفة - هذه الطريقة ناجحة أيضًا في البيع المباشر. وهنا تكمن فرصة جيدة لإضافة اسم الشركة والمكان لتحسين ظهورك في محركات البحث. تم وضع الكلمات الرئيسية أدناه بخط غامق. مثال 1: “شكرا لملاحظتك اللطيفة. أقدّر لك إمضاءك لبعض الوقت في مشاركة تجربتك مع صالون GoodTimes للحلاقة هنا في بوسطن! ” مثال 2: “واو! .أنا منبهر بمراجعتك،لقد أبهجت يومنا هنا في مطعم Milestone “. مثال 3:“لا أستطيع شكرك كفاية لمراجعتك اللطيفة لورشة “Benny” لغسيل السيارات في شيكاغو”. استخدم التفاصيل التي شاركوها الجميع يريد أن يكون صوته مسموعًا، وخاصة عند المشاركة بمراجعة مفصّلة على الإنترنت. بدلًا من اختصار ردّك على الشكر فحسب، قم بالتعمق في التفاصيل. من خلال استخدام تفاصيل المراجعة، أنت تعكس إصغائك، يمكنك أيضا دمج أي كلمات رئيسية تود استخدامها بغرض تحسين محركات البحث. مثال 1: “أنا مسرورٌ للغاية لأنك أحببت قصة الشعر التي حصلت عليها في صالون سيندي! في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الظهور بمظهر مختلف مخيفًا بعض الشيء، ولكنك وثقت بفرعنا في دورشستر، وأنا ممتن لذلك جدًا. لقد أحببت مظهرك - أنت تبدو مذهلًا حقًا! ” مثال 2: “أولويتنا هي، أن نجمع العائلة والأصدقاء معًا في مطعم Tacoma للوجبات الطازجة. نشكرك للاحتفال معنا بعيد ميلادك الـ 60. لقد أحب موظفونا إشراكهم في هذا الحدث البارز! أنا مسرور جدًا أن كل شيء بدءًا من الخدمة إلى الأطعمة قد فاق توقعاتك. ” مثال 3: ” نسعى جاهدين لنكون أفضل خدمة لغسيل السيارات في شمال إلينوي. أنا سعيد لأننا تمكنّا من إعادة سيارتك كالجديدة بعد تلك العطلة المُوحلة! ” نصيحة محترف : جارِ طريقتهم عند الرد على التعليقات الإيجابية، حاول أن تجارِ أسلوب المراجع. إذا كان المراجعون متحمسين بشدة، فهم يريدون أن يعرفوا أنك تشاركهم حماسهم. امنح التقدير الفوري و الحميمية التقدير يخلق منفعة متبادلة: يمنحك عملائك مراجعة رائعة، فتمنحهم شيئًا في المقابل.إذا استطعت أن تمنح مكافأة ضمن ردك – مشروب مجاني أو نسخة تجريبية لمنتج جديد أو حتى نصيحة ذات صلة، سيشعر العميل بأنه من النخبة. مثال1: “أخبرنا عندما تريد تشريفنا لتستعيد هذا الألق. أعلم بأن إجازتنا ستكون في غضون بضعة أسابيع، ولكنني سأعتني بك بنفسي “. مثال 2: “إن وصفة الكيك التي أحببتها هي تقليد عريق لأسرة طاهينا. نشرنا الوصفة في مجلة Bon Appetit، وذلك في حال أردت تجربتها في منزلك. في كلتا الحالتين، فهي وصفة مشهورة ومحببة هنا – وستجدها دومًا خصيصًا لك ضمن قائمة الطعام! ” مثال 3: “هل انضممت إلى برنامج ولاء العملاء؟ عند تنظيفك لسيارتك لـ 10 مرات، ستحصل على مرة مجانًا!” تقدم بالشكر (مرة أخرى) اختم ردك بالشكر. لكن الأهم من ذلك، أظهر امتنانك للعملاء، لولاءهم، ولاستعدادهم لترشيحك للآخرين. مثال 1: “أنتِ الأفضل، مارثا. نشكرك مرة أخرى على مشاركة هذه التجربة الإيجابية. فهذا يعني الكثير لنا.” مثال 2: “شكرا مرة أخرى لمشاركتك هذه الأمسية المميزة معنا”. مثال 3: “شكرا مرة أخرى لكونك عميلًا مخلصًا ولكتابتك هذه المراجعة الرائعة”. اختر خاتمة مميزة كما تفعل في رسالة البريد الإلكتروني أو في ملاحظة لصديق، قم بختم رسالتك بطريقة لطيفة وشاعرية. يمكنك الإشارة إلى المرة القادمة التي ترغب برؤيتهم مجددًا أو تحييّهم على اختيارهم. مثال 1: “استمتع بقصة الشعر الجميلة!” مثال 2: “نحن نتطلع إلى الاحتفال بالمناسبة العائلية القادمة معك، ديف!” مثال 3: “سنراكِ قريبا، إيماني!” لماذا عليك الرد دومًا على التعليقات الإيجابية عند الرد على عميل عبر الإنترنت، يمكن أن يكون لذلك نفس تأثير منحك بنفسك لابتسامة رائعة أو عناق دافئ لعملائك. وفي الوقت الذي تنتقل فيه المجتمعات المحلية للفضاء الإلكتروني، يجب أن تنبع روح الكرم والتقدير نفسها من تفاعلاتك في كل منتدى. الناس يلاحظون مثل هذه الأمور. بالإضافة إلى ذلك، فإن المراجعات الإيجابية تجعل العملاء المحتملين أكثر ثقة في نشاط تجاري محلي بنسبة 70٪ تقريبًا. تمامًا كما كنت لتشكر عميلًا لإحالة، فيجب أن تشكرهم على مراجعة مذهلة أيضًا. يتحدث Michaela Prouzova لموقع TechRepublic "دومًا ما نتأكد من أن فريقنا يستجيب لكل مراجعة - إيجابية كانت أم سلبية، كل هذا يبني الثقة ويساهم في نشر علامتنا التجارية، وهو أمر مهم حقًا، لأننا نعلم جميعًا أن الناس يشترون من الأشخاص الذين يعرفونهم، ويحبونهم ويثقون بهم". في المرة القادمة عندما تميل لتجاهل التعليقات الإيجابية على الإنترنت، فكر كيف كنت لترد وجهًا لوجه. وتصرف بلطف على مواقع المراجعات كما كنت لتفعل قبالة العميل، لتبني الثقة و العلاقة الحقيقية. من خلال مشاركتك للامتنان والعرفان، ستتمكن من توسيع قاعدة عملائك وتعميق ولائهم. وعندها، ستتطلع إلى فرصة للرد على الأشياء الرائعة التي يقولها العملاء عن شركتك. ترجمة -وبتصرّف- لمقال How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  10. نصف الموظفين الذين يستقيلون من عملهم، تكون استقالتهم بسبب مدرائهم. يُعتبر المدير الكريه سببًا أكثر من كافٍ ليفقد الموظف ولاءه و ينخفض أداءه في المنظمة. لهذا من المهم التأكد من أن لديك مدراء بارزين ممن يقودون المجموعة و يطورون من أداء الجميع للمهام اليومية. و فيما يلي 13 سمة شخصية مميزة للمدير البارز. اكتشف ما يصنع المدير البارز 1- التفكير بإيجابية تعلّم عن قوة علم النفس الإيجابي، و انظر إلى كل موقف كفرصة للتعلم. بغض النظر عن الوضع أو المياه الآسنة التي تخوضها مع مؤسستك، تذكّر، إذا كان لديك قائد جيد فهذا يدعو للتفاؤل، فهو يجعل العمل أسهل بكثير. صدقني، آخر شيء تحتاجه هو أن يكون هناك من يتسلط على واقعك ويمنحك الكثير من الطاقة السلبية. 2- الصدق هو أفضل سياسة من المهم أن تكون صريحًا و صادقًا مع الموظفين. يمتلك المدراء البارزين المهارات القيادية اللازمة لإخبار الناس بالحقيقة -سواء كانت جيدة أم سيئة- على النحو الصحيح. يصعب أن تجد الصراحة في أماكن العمل التقليدية ذات الأسلوب القديم ، لكنه تطور مطّرد داخل الشركات الريادية التي تؤمن بالتسلسل الوظيفي الأفقي. المعرفة قوة. لماذا لا تعزز موظفيك بأكبر قدر ممكن من المعرفة؟ 3- التفويض مما يُسيء لأي مدير، أن يقوم بتفويض الناس بمهام دون توجيهات أو دون تنظيم. يُلاحظ لدى المدراء العظماء تفويضهم للعمل بشكلٍ مناسب، كما أنهم يعرفون نقاط القوة و الضعف لدى موظفيهم. وهم أيضاً يقاومون الرغبة في السيطرة المطلقة، فيمنحون موظفيهم استقلالهم ليتمكنوا من القيام بمهامهم بسهولة. 4- التواصل هو أهم مهارات القيادة الكثير من المشاكل في المنظمة تنتج عن عدم التواصل. المدير البارز يعرف متى يتحدث، ولكن الأهم من ذلك، متى يمتنع عن الكلام. وهو يعرف أيضًا كيف يتحدث إلى موظفيه وكيف يتعامل مع أي نوع من المشاكل التي قد تطرأ داخل الشركة. 5- تعلّم كيف تُلهم : الحقيقة المهمة هي أن القادة البارزين يعرفون كيف يُلهمون. أحياناً، لا يعرفون حتى كيف يفعلونها. ومع ذلك، و ما يجعلهم مدراء رائعين هو حقيقة أنه عندما يكون هناك لحظة مفصلية، فهم يعرفون كيف يتعاملون معها، وكيف يجعلون الناس من حولهم تتفاعل معها. عندما يكون الوضع مثيرًا للأعصاب، فإن آخر ما تريد أن تتعامل معه هو الشخص الذي ينظر للأمر باستخفاف و يكون عاجزًا عن تحفيز الآخرين. 6- توحيد الفريق المحافظة على تركيز كامل الفريق، وتنظيمه للسعي نحو هدف واحد على المدى الطويل. من المهم التأكد من أن كل شخص يعرف لماذا يقوم بمهام معينة وما هي الحصيلة التي ستأتي من وراءها. تأكد من أن موظفيك موالون للشركة وأنهم على دراية برؤية وأهداف المنظمة. 7- تحقيق التوازن بين العمل والحياة هذه ليست واحدة فقط من سمات المدير البارز، بل سمة للشركة العظيمة أيضًا. السماح للموظفين بتحقيق التوازن بين عملهم وحياتهم الشخصية يمنحهم الطمأنينة، ويتيح لهم معرفة كونهم أكثر من مجرد موظفين،بل أشخاصًا مهمين داخل الشركة. 8- امنح التقدير حين يُستحق نحن نعلم أمراً أو اثنين حول تقدير الموظف. كمدير، من المهم حقاً التأكد من أن موظفيك يحصلون على الاحترام الذي يستحقونه. لذلك تأكد من منح التقدير عندما يكون مستحقًا وتأكد من معرفة موظفيك. و تذكر، يمكن لتربيتة بسيطة على ظهره أن يبقى أثرها لأمدٍ طويل. 9- تشجيع الارتقاء يمتلك الارتقاء نواح عدّة. وكثيرًا ما نتحدث عن (الفشل سريعًا) داخل تدويناتنا و التدوينات المستضافة. والسبب هو أنها تشجع على الارتقاء الشخصي و تطمئن الموظفين أن لديهم القدرة على التعلم من الأخطاء، بدلًا من الخوف من ارتكابها. 10- قدّر موظفيك اظهر تقديرك، حتى بالنسبة للأمور الصغيرة التي يقوم بها موظفوك. القليل من الثناء يمكن أن تقطع شوطًا طويلًا.، لا تتردد في منحهم التشجيع وجعلهم يدركون أنهم فعلوا الشيء الصحيح. القدرة على الثناء بشكل فعال هي مهارة قيادية غير محدودة وستساعد موظفيك على الارتقاء بشكل أفضل وأكثر ثقة. 11- الإرشاد إذا كنت ترغب في أن يكون مدير بارزًا، فجزء كبير من مهارتك هي أن تكون مُرشدًا. أن تكون شخصًا ليس لديه مشكلة مع التقدم بالسن، والخبرة، أو حتى المناصب. إذا كنت قادرًا على مساعدتهم في التفوق في جانبٍ ما، فيجب عليك أن تقودهم في الاتجاه الصحيح، والتأكد من أنهم جيدون مثلك، بل - إن كان ذاك ممكنًا- أفضل منك! 12- كنّ منصفًا بالكُليّة بالتأكيد، في بعض الأحيان سيكون المدير / صاحب العمل مقربًا أكثر لمجموعة من الناس. ومع ذلك، فإن المدير العظيم يحترم مكان العمل ويعرف أن الجميع يحتاج لأن يعامل بإنصاف و على قدم المساواة. لا تجعل من مكان العمل تمركزًا للأقلية وتأكد من أن يُسمح لأي شخص بترك بصمة كبيرة داخل الشركة. 13- بناء عادات أفضل العادات التي تصنعها تحدد كيف تعيش حياتك. إذا كنت تريد أن يكون فريقك منتجًا ونشيطًا وسعيدًا فسيحتاج للقيام بأنشطة يومية تمنحه شعورًا مستمرًا بما سبق. يمكنك مساعدتهم على بناء العادات من خلال دعمهم وتمكينهم من القيام بالأشياء التي سيكون لها تأثير إيجابي على حياتهم. ما هو رأيك في السمات الـ 13 للمدير العظيم؟ هل هناك أي سمات أخرى أو مهارات قيادية ربما نكون قد نسيناها أو تراها تستحق الإضافة؟ أخبرنا برأيك في التعليقات! ترجمة -وبتصرّف- للمقال 13 Personality Traits Of A Great Boss لصاحبه Jacob Shriar
  11. إن كنت تبحث عن أكثر ما يجعل العمل جذابًا للموظفين الأكفاء، فستجد ضالتك في الدوام المرن. ليس الموظفون الأكفاء فحسب من يحق لهم إجراءات دوام أكثر مرونة، بل عندما يُسمح لكافة الموظفين بالعمل عن بعد أو وفقًا للجدول الزمني الذي يناسبهم، فسيلمس أصحاب العمل تحسنًا كبيرًا في الروح المعنوية والولاء والإنتاجية. لماذا يهتم الموظفون بالدوام المرن؟ ليس الآباء وحدهم من يسعون خلف الدوام المرن. يرغب الموظفون في الدوام المرن لعدد من الأسباب -و تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة الشخصية هو واحد فقط من تلك الأسباب. ومع تطور فهمنا لعلم النفس، أدركنا أن لدى الأشخاص أنماط إنتاجية مختلفة. شخصيًا، أنا أعمل من المنزل كثيرًا و أكثر وقتي إنتاجية هو من 6-7 صباحًا، الفترة الصباحية جيدة بشكل خاص للتركيز على الأشياء التي تتطلب الانتباه إلى التفاصيل أو للتفكير الإبداعي، لأن الجميع لا يزال غير متصلًا بالإنترنت ولن تتم مقاطعتي برسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية. في حين هناك من يعمل بكفاءة ضمن ساعات العمل التقليدية من 9-5، يجد البعض الآخر نفسه أكثر إنتاجية قبل 9 صباحًا من أي وقت بعد الظهيرة. علاوة على ذلك ربما يكون الأشخاص الليليين قادرين على تحقيق نتائج عظيمة، ولكن ليس خلال ساعات الذروة. قد يشعر بعض الموظفين بأنهم أكثر إنتاجية عند العمل من المنزل، حيث تقل المقاطعات ويمكنهم الاستفادة من بعض وسائل الراحة. قد يكون آخرون من مقدمي الرعاية لكبار السن أو لديهم مواعيد طبية متكررة مما يتطلب المرونة. ومهما كان الأمر، يجب أن يُدرك أصحاب العمل أن منعهم لما تحمله المرونة من فرص يحرمهم من الوصول إلى الموظفين ذوي الأداء العالي. الدوام المرن هو مفتاح الإبداع يكشف عدد هائل من الدراسات، والاستقصاءات، واستطلاعات الرأي أن الدوام المرن هو الملك عندما يتعلق الأمر بالامتيازات في مكان العمل. في أحد الاستبيانات، أظهر موقع Glassdoor أن 80٪ من عينة البحث اختارت الامتيازات على زيادة الرواتب، وذكر 60٪ أن الامتيازات كانت عاملًا رئيسيًا في اتخاذ القرار بشأن قبول الوظيفة من عدمه. ووجدت دراسة أخرى من قبل موقع CV Library أن ميزة الدوام المرن تجاوزت بكثير الامتيازات الأخرى لبيئة العمل، بما في ذلك قانون الزيّ غير الرسمي والمكافآت الموسمية. ووجد موقع Modis أيضًا أن 50٪ من العمال يعتبرون المرونة أعلى ميزات وظائفهم، حتى عند المقارنة بإجازة غير محدودة والرعاية المجانية للأطفال. وعلاوة على ذلك، ذكرت مجلة (Harvard Business Review) أن 88٪ من العمال يشعرون بأن ساعات الدوام المرنة يمكن أن تحملهم على الانتقال من وظيفة أعلى إلى وظيفة أدنى أجرًا. مزايا الدوام المرن بالنسبة للشركات لا يكفي ببساطة أن يرغب الموظفون بالدوام المرن - فالشركات بحاجة إلى رؤية مزايا الأمر. لحسن الحظ، تشير الدلائل إلى أن للعمل المرن ميزة مالية على العمل التقليدي. فالعمال عن بعد أكثر سعادة، وبالتالي أكثر إنتاجية من نظرائهم في المكاتب، هذا أولًا. علاوة على ذلك، يمكن للعمل المرن أن يعزز بشكل ملحوظ الولاء للشركة، وهذا يعني انخفاض معدل تبدل الموظفين وتسهيل عملية التعيين. يوسع الاتسام بالمرونة أيضًا نطاق مواردك للموهوبين. فبدلًا من توظيف شخص ما لمجرد أنه يعيش في المكان المناسب، يمكنك توظيف أفضل شخص لهذه الوظيفة. وتشجع المرونة والعمل عن بعد الأداء الذي يُركزّ على النتائج، و الذي له التأثير المباشر على الإنتاجية. ويمكن للدوام المرن أن يقود لتعزيز الولاء والأداء والحماسة مع تخفيضه للمصاريف الإدارية. من خلال تنفيذ خطة الدوام المرن استطاعت شركةAmerican Express توفير 10-15 مليون دولار سنويًا في تكاليف العقارات. وعلى الرغم من كل ذلك، فإن 37٪ فقط من الشركات الأمريكية لديها سياسة عمل مرنة، وقلما ما تُطرح المرونة ضمن مواصفات الوظيفة. وهنا يبرز السؤال … لماذا لا تعتمد جميع الشركات الدوام المرن؟ هذا ليس خطأ التكنولوجيا. إن برمجيات التعاون الجماعي وأدوات إدارة الأداء توحد الأشخاص حول العالم لتنظيم الأهداف والتعاون عن بعد. إذاً أين العائق؟ العائق الاكبر هو معارضة الإدارة - وبعبارة صريحة - عدم إيمانها بالموظفين. صرّح Cary Cooper، أستاذ علم النفس التنظيمي والصحة في كلية إدارة جامعة Lancaster للإدارة، لصحيفة الغارديان البريطانية: Luke Hughes، المدير الإداري في مركز Origym، يؤيد هذه النظرية: ويبدو أيضًا أن هناك تخوفًا بسيطًا من التغيير.حيث ذكرت Sarah Jackson,، الرئيس التنفيذي لمؤسسة الأسر العاملة، لمجلة HR: كيف يمكن للشركات الحديثة أن تدمج المرونة؟ التغيير التنظيمي ليس سهلًا. يستغرق الأمر وقتًا وجهدًا لإصلاح الخلل وضبط التفاصيل. ولكن في النهاية، فالنتائج تؤتي ثمارها. عند الانتقال إلى بيئة عمل مرنة، يجب على موظفي الموارد البشرية والمديرين أن يضعوا في اعتبارهم الركائز الثلاث التالية 1. إعطاء الأولوية للتواصل الهادف و المنتظم كما هو الحال مع أي تغيير تنظيمي، يجب إعطاء الأولوية للتواصل. الموظفين بحاجة إلى التواصل المنتظم مع أقرانهم من أجل أن يشعروا بأنهم جزء من الفريق. كما أنهم بحاجة إلى تواصل مستمر مع صاحب العمل، حيث سيساهم في إرشادهم، وإبقائهم على المسار الصحيح، ويمنحهم الدعم الذي يحتاجونه بشدّة. وهناك عدد من أدوات الاتصال عبر الإنترنت يمكنها أن تساعد في هذا. 2.تعزيز الثقة إذا كنت تدخل مجال الدوام المرن مع افتراض أن موظفيك سيخونون ثقتك، فأنت تهيئ نفسك للفشل. الدوام المرن - للفريق الناجح وللشركة - يتطلب أساسًا من الثقة. تذكر: لقد وظفت هؤلاء الموظفين لسبب ما. كنت تؤمن أن لديهم المهارات والقدرات لأداء وظائفهم بشكل جيد، لذلك عليك أن تثق بهم للقيام بذلك. إصدار الأحكام ومحاولة السيطرة لهما ضريبتهما. في نهاية المطاف إذا أظهر الموظفون عدم استحقاقهم للثقة، فيمكنك عندئذٍ اتخاذ الخطوات اللازمة لتصحيح الموقف. 3. تعيين أهداف واضحة وذكية الدوام المرن سيعمل بشكل أفضل إذا كنت تركّز على النتيجة بدلًا من ساعات العمل. وهذا سيقلل نزاعات الإدارة عند تحقيق نتائج حقيقية. وعلى هذا النحو، يحتاج الموظفون والمديرون إلى التعاون على أهداف ذكية ويتعين على الموظفين أن يكونوا واضحين تمامًا بشأن ما يجب القيام به، وكيفية القيام به، و كيفية تحقيق الأهداف. وطالما أن المديرين يتبعون هذه النصائح ويسعون باستمرار نحو طريقة مبسطة وفعالة للعمل المرن، فسيتحصلون على موظفين أكثر سعادة وأكثر ولاءً وأكثر إنتاجية من أي وقت مضى. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Flexible Working is a Win-Win for Employees and Companies Alike لصاحبه STUART HEARN حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik
  12. الحصول على موظفين يملكون ولاءً للشركة أمرٌ في غاية الصعوبة، ومحاولة دفعهم لذلك هي مسألة حساسة لأن الموظفين يمكن أن يكونوا حسّاسين. كمدير، عليك بذل قصارى جهدك لتكون على يقين من أن موظفيك سعداء ومخلصين دومًا. فغالبًا ما تكمن المشكلة في رب العمل، لا في أمور أخرى كالشركة أو بيان العمل أو الزملاء. إن كنت ترى أن أكبر مشاكلك هي مديرك، فإليك قائمة بعشرة تصرفات يقضي بها أصحاب العمل على الحماس، وإن كنت صاحب عمل، وكنت تقرأ هذا، فكُن حريصًا على تجنب هذه الأخطاء لضمان حماسة موظفيك أثناء العمل. سرّ القيادة الجيدة هو أن تكون جديرًا بالثقة وصادقًا مع موظفيك. 1- تتدخل في كل تفصيل بنفسك هذا أمر لا يتوقف عن إدهاشي. تقوم بتوظيف شخص خارق الموهبة للقيام بمهام لا تمتلك الوقت أو الخبرة الكافيين لأدائها. ومع ذلك تقوم بالتدخل في عمله للحدّ الذي يعيقه بشكل كامل عن أدائه. عليك -في المقام الأول- أن تُبقي في ذهنك لِم قمت بتوظيف هذا الشخص، وتعلّم كيف تخفف من سيطرتك، فما تقوم به لا يتعدى دفع الموظف للشعور باللاجدوى، وهي طريقة مضمونة لقتل حماسة موظفيك. 2 – تركز على الأخطاء لا أحد يحب أن يكون محاطًا بالسلبية. ابذل قصارى جهدك لتتصرف بإيجابية، وتصنع محيطًا مشجعًا في مكان العمل. الجميع يخطئ، و هذا طبيعي، يجب أن تتعلم كيف تكون أكثر تسامحًا. بدلًا من التركيز على الأخطاء، حاول التركيز على إنجازات فريقك (مهما كانت صغيرة)، هذا ما سيضمن بقاءه متحمسًا دومًا. 3- ترفض الأفكار كل الأفكار جيدة، ولا يُشترط أن يتم تنفيذ كل فكرة يملكها الموظف، لكن من المهم أن تستمع. عندما تسمح لموظفيك بأن يشعروا بأن صوتهم مسموع ولهم دور في عملية صنع القرار. ستشعرهم بأنهم ينتمون للشركة. 4- تُخلف وعودك هذا أمرٌ سيء ويمكنه أن يقضي بسهولة على حماسة موظفك. إن وعدت بأنك ستقوم أو لا تقوم بأمرٍ ما، فيجب عليك أن تحافظ على وعدك. بناء الثقة بين الشركة وموظفيها هو واحد من أكبر مفاتيح ولاء الموظفين. وكأي علاقة، إن لم يكن هناك ثقة، لا يمكن أن تستمر. الدرس بسيط هنا – حافظ على كلمتك. 5- تقدّم وعود كاذبة هو أمرٌ مشابه جدًا للنقطة السابقة، لكنه يزعجني أكثر. ليس هناك ما هو أسوأ من رفع سقف آمالك، ثم تدميرها. الوعد مُقدّس. إذا وعدت موظفك بأمر، فمن الأفضل أن تكون قادرًا على تنفيذه. ومرة أخرى، هذا سيضمن وجود الثقة ووجود علاقة متينة. يمكن للموظفين أن يغفروا وعدًا كاذبًا أو اثنين، لأن الأمر لا يستحق المخاطرة بوظائفهم، ولكن لا تجعل من الأمر عادةً لديك. 6- تُلقي نكاتًا بذيئة أنا مع فكرة أن يكون المدير مرحًا، يُلقي النكات و يأخذ الأمور بسلاسة، لكن من المهم أيضًا الحفاظ على العلاقة بين المدير و موظفيه. على قدر ما يرغب الموظفون بمساحة من الحرية، و أن يكونوا على طبيعتهم. فهي تبقى "علاقة رسمية". الدرس المستفاد هنا هو أن تفكر قبل أن تتكلم، إذا كانت دعابتك متحيزة جنسيًا أو عنصرية أو مسيئة بأي شكل من الأشكال، فمن الأفضل ألّا تُلقيها، واحتفظ بها لأصدقائك لا لموظفيك. 7- تعقد اجتماعات بلا طائل لا يوجد ما هو أكثر إزعاجًا من أن تكون مستغرقًا في العمل، مع موعد نهائي لتسليمه، ثم يأتي مدير ليدعوك إلى اجتماع غير مخطط له. معظم الوقت تضيع الاجتماعات بسبب مدراء يمضونها بالكلام. إذا كنت بحاجة إلى سماع نفسك وأنت تتكلم، فقط من أجل التحدث، فلا تضيع أوقات الآخرين. قم بتسجيل فيديو لنفسك على هاتفك المحمول، ستحظى بالمرح لوقتٍ لاحق، و لن تزعج موظفيك. 8 – تقيس نجاح الموظف بشكل خاطئ سأعطي مثالًا شخصيًا لشرح وجهة نظري. كنت أعمل لدى مدير يقيس إنتاجية مطوري البرمجيات بعدد المراجعات التي يتم تقديمها لموقع Github. بالنسبة لأولئك الذين يقرأون المقال و ليس لديهم فكرة عمّا أتحدث، فهي عملية أشبه بقياس نوعية مقال عن طريق عدد الكلمات، و هو أمرٌ مُخجل. هذا ما يحطم حماسة الموظفين، لأنهم يعرفون أن ما يتم الحكم عليه هو أمرٌ ليس بمقياس. من المهم فهم كيفية قياس النجاح، والمقاييس التي تستخدمها لذلك. ابحث دائمًا عن طريقة لتحسين قياس النجاح. 9 - تحدد مواعيد تسليم غير واقعية لتحفيز الموظفين بشكل صحيح، فإنهم بحاجة للشعور بأنهم أنجزوا شيئًا ما، أو على الأقل أنّ هدفهم قابل للتحقيق. إذا قمت بتحديد مواعيد تسليم غير واقعية، فإنك على الأرجح ستقوم بخفض عدد موظفيك، لأنهم سيشعرون وكأنهم لن يصلوا لخط النهاية. من المهم وضع ذلك في الاعتبار. يمكنك تقسيم الهدف إلى أهداف أصغر، وأكثر قابلية للتحقيق بحيث يكون هناك طيف إنجاز على الأقل. 10 – تفاضل بين موظفيك وهذا من شأنه تحفيز الموظف الذي قمت بتفضيله، ولكن من الواضح أنه سيُحبط من يتم تجاهله. و جليّ أنك إن فضّلت أحدهم، فسيعلم بقية الموظفين بذلك فورًا، لذلك احترس. وتذكر أن موظفيك يشكلون فريقًا وكلهم في ذات الفريق، ويعملون لتحقيق نفس الهدف. إذًا، ينبغي ألّا يكون هناك تفضيل، على الجميع أن يكون مفضّل لديك. وهناك الكثير من هذه الأخطاء التي يمكن لأصحاب العمل تجنبها.فقط عامل موظفيك باحترام. فكر في الطريقة التي تود أن تُعامل بها إذا ما تم عكس الأدوار. سترغب بأن تكون شخصًا موثوقًا، وأن تُطلب منك آراءك وأفكارك، وأن تترك لك الحرية الكاملة للقيام بعملك بشكل صحيح. كنت لترغب ببيئة تشجع التجريب والاختبار والفشل (في حدود المسموح). التغلب على الأسوأ، يمكنك دومًا اكتشاف المزيد عن موظفيك باستخدام الحلول الفريدة. ما هي الطرق التي صادفتها في إحباط الموظفين؟ أخبرنا بذلك في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 10 Ways Your Boss Kills Employee Motivation لصاحبه Jacob Shriar
  13. أ.رائد، محاربة هذه المواقع يكون بـ"تجاهلها" تماماً: فهي فكرة واحدة -بعدّة أشكال- و الأفكار تموت بالتجاهل لا بالحرب المباشرة. أما عن جعل طاقات الشباب المهدورة تصبّ في مصلحتهم الحقيقية، فذلك بالتوعية بمقالات هادفة مدعومة بأمثلة عملية، و لا مانع من "استثمار هذه الجهود" بالمال (فمن هو مستعد لقضاء شهر في جمع 1$، سيكون أكثر الناس سعادةً حين تخبره بأنك ستدفع له هذا الـ1$ لقاء مقالة أو تصميم أو ..... إلخ) لذلك أسمح ليّ أن أرفع لك القبعة إحتراماً لك على فكرة الموقع التي خطرت لك. و أنا جاهز لأكون ضمن فريقك فيما يتعلق بكتابة التدوينات و المقالات ضمن الموقع، بعد أن ينتقل من محض فكرة إلى مشروع حقيقي. كل المودة،
  14. و عليكم السلام و رحمة الله تعالى و بركاته: لفت سؤالك نظري إلى مسألة مهمة جداً، و هي: تعريف كلمة"الربح". فالربح هو أن يكون ما تحصل عليه > ما تقدّمه. و في مواقع الضغط على الإعلانات، أنت تقدّم أغلى ما تملك حرفياً، مقابل بضعة سنتات.(عدا عن جهدك الذي تبذله دون عائد ماديّ حقيقي). و بالعودة إلى سؤالك: فلا توجد مواقع صادقة تقدّم المال "مجاناً"، لكن دعني اسألك: هل هناك من لا يمتلك مهاراتٍ حقاً؟ دليلك لتعلّم مهارة جديدة من الصفر وبدء العمل عليها
  15. مرحباً بك أخي محمد، لمعرفة إن كان الموقع نصاباً أم لا (سواء كان منصة للعمل الحرّ،أو موقعاً ربحياً من نمطٍ آخر) ،اتبع الخطوات التالية: ضع اسم الموقع المطلوب في https://www.scamadviser.com : و هو موقع خاص بتحديد المصداقية بالإعتماد على عدّة عوامل،منها عمر الدومين (Domain Name) - بيانات التواصل الخاصة بصاحب الموقع (هل هي واضحة أم لا؟ هل يستخدم إيميلاً مجانياً مثلاً.... ) الأمر الآخر،هو البحث على غوغل بإضافة كلمة ?Scam أو ?Fake إلى اسم الموقع المطلوب ضمن شريط البحث... بهذه الطريقة تمكنت-بفضل الله تعالى-من تجنبّ الوقوع فريسة لنصب الكثير من المواقع! و أرجو أن تفيدك أنت أيضاً.