محمد ديوب2

لقد أسست ثلاث شركات ناشئة للبرمجيات السّحابية (Software as a service SaaS) من دون كتابة أي سطر برمجي. وإليك ما كنت أتمنى معرفته منذ البداية. إن محاولة الحصول على تمويل وأنت مؤسس غير تقني (أي أنّك لا تعرف البرمجة) أمر شاق فعلًا. فعادة ما يواجه الرّفض على النّحو التّالي: "عذرًا، لا يمكن أن أواصل الحديث معك ما لم يكن معك في الفريق شريك مؤسس ذو خلفية تقنية " فليس من السّهل مجابهة انتقاداتهم الشديدة التي تقول: "أنت لا تملك ما يكفي من المؤهلات للقيام بالمطلوب." ومع أنني أملك منتجًا إلا أنني لم أكن مُطوّرًا، وعلى الرغم من جهودي إلا أنه لم يكن لدي شريك مؤسس تقني. وفي العالم التقني، عادة ما يُنظر إلى المؤسس غير التقني بأنّه شخص غير مؤهل. لقد واجهت هذا الموقف مع المستثمرين المحتملين، الموظفين، الشركاء، المستشارين، وحتى من قبل زملائي من الرّياديين الذين ليست لديهم أي مصلحة أو أسهم في المشروع الذي أعمل عليه. فالكل يعتقد بأنه لا يمكنك بناء مشروع برمجي تجاري إذا لم يكن بإمكانك كتابة الشيفرات البرمجية. بالرّغم من أننا واجهنا الكثير من الصّعاب إلّا أنني فخور للغاية بما حققناه في منتج Groove. تمكنا من القيام بالمطلوب عن طريق التعهيد الخارجي outsourced prototype، ووجود فريق جبار، والعمل بنشاط بالغ، وبالطبع وجودي أنا كمؤسس غير تقني. لكن هذه هي المرة الثالثة التي أكون فيها مؤسسًا غير تقني، ولقد تعلمت الكثير من الدروس خلال مسيرتي. ساعدتني هذه الدروس على العمل بفعالية أكبر مع أعضاء فريقي التقني، وإضافة المزيد من القيمة لمنتجنا، كما ساعدتني لأصبح رائد أعمال أفضل. وآمل أن تتعلم من هذه الدروس. ملاحظة: إن الكثير من هذه الدروس هي مهارات عظيمة يجب أن يمتلكها المؤسسون التقنيون أيضًا، وأعرف الكثير من المؤسسين التقنيين الذين يجيدون هذه المهارات حقًا. لكن من واقع خبرتي، وبالنسبة لنا نحن معشر المؤسسين غير التقنيين الذين لا نستطيع المساهمة في كتابة الشيفرات البرمجية، إن وجود هذه المهارات لدينا هو أمر حاسم بالتأكيد. المهارات التي ساعدتني على النجاح كمؤسس غير تقني البحث وإثبات فاعلية الفكرة قبل أن أطلق شركتي الناشئة الأولى بدأت حياتي المهنية كمستشار مالي مساعد لأخي. وبدأت أشعر بالإحباط بعد فترة وجيزة، لأنه لم يكن هناك شيء يساعدنا في أتمتة إدارة العملاء والأشياء، حيث كان كل شيء يتم بشكل يدوي. واعتقدت أنه ربما يكون الآخرون يعانون من هذه المشكلة أيضًا، لذا أنشئت عرض شرائح بوربوينت يصف الحل الذي تصورته والذي يتمثّل في تطبيق إدارة علاقات العملاء CRM بالنسبة للمستشارين الماليين. التقطت سماعة الهاتف وتكلمت مع المستشارين الماليين الآخرين في منطقتي، سألتهم إن كانوا يملكون الوقت لنتحدث قليلاً، وسألتهم بعد ذلك عن تجاربهم ومشاكلهم الخاصة، وعرفت أن العشرات منهم يواجهون نفس المصاعب الكبيرة. وبعد ذلك -فقط بعد ذلك- قررت تشكيل فريق مع شريك مؤسس تقني، والبدء ببناء المنتج. لقد كررت هذه العملية في جميع شركاتي الناشئة، والوقت الذي أمضيته في البحث ومُحاولة إثبات جدوى الفكرة سمح لنا بتطوير منتجات أفضل بكثير مما كنا لنحصل عليه لو شرعنا في البرمجة مُباشرة. فائدة: إذا لم يكن لديك القدرة على بناء نموذج أوّلي prototype، فإن أسهل طريقة لإثبات فكرتك هي ببساطة التحدث مع العملاء المحتملين أولًا، ستندهش من عدد الأشخاص الذين سيُسعدون لمشاركة أوقاتهم وآرائهم معك. بناء وسائل إيضاحية مرئية لقد كنت محظوظًا في تشكيل فريق عمل مع مطور من أعز أصدقائي، الذي كان قد غادر ياهو لتوه ووافق على الانضمام إلي. وقبل أن يبدأ في العمل حاولت أن أشرح له الميزات والوظائف التي تصورت وجوب وجودها في تطبيقنا. أوقفني بعد خمس دقائق من الشرح المشتت وغير المترابط، ووضح لي: "لا يمكنني التطوير من قائمة، دعنا ننظم أفكارك ونرسمها في مخطط ليتسنى لنا معرفة كيف ستبدو أولاً". فعلت كما قال، في البداية قمت برسم مخططات، ثم وضعتها في إطارات شبكية wireframes، وفي النهاية تعلمت استخدام الفوتوشوب لبناء نماذج مصغرة mockups. وأدى هذا إلى سد الفجوة بين الأفكار التي برأسي وفهم شريكي المؤسس لها، مما يعني أننا وفرّنا الكثير من الوقت الذي كان سيهدر على التغييرات والبدء من جديد. ولا تزال هذه طريقتي المفضلة ليرى فريقي ما يجب علينا فعله بالضبط، على الرغم من أنني انتقلت من الفوتوشوب إلى برنامج Balsamiq لبناء النماذج المصغرة mockups. على سبيل المثال قد أشير إلى جزء من الموقع يحتاج إلى إصلاح. أو أَصنَع إطارًا شبكيًا wireframe لكامل الصفحة، ليتمكن الفريق من فهم رؤيتي بسهولة. أو إذا كان هناك مشكلة في تجربة المستخدم، أقوم بتسجيل فيديو motion screen-capture يحاكي سلوك المستخدم، باستخدام برنامج Jing. هذه الطرق أكثر فائدة بكثير لفريقنا من أي وصف استخدمته سابقًا. فائدة: مهما كانت قدراتك، فإن المشاهدة تبقى أفضل من الكلام، لذلك اختر الأدوات المناسبة لبناء النماذج mockups وتسجيل الشاشة screen captures واستخدمها لتعرض لفريقك ما تريد بالضبط. الكتابة بشكل واضح ودقيق عندما تستخدم الكلام بدلًا من الوسائل الإيضاحية المرئية، تعلّم أن تصف الأمور بشكل واضح ودقيق. في بدايات شركتي الناشئة الثانية كنا نحاول بناء صفحة "تسجيل الدخول" لعملائنا، وكان كل شيء يسير بشكل سيء. أرسلت هذه الرسالة الإلكترونية إلى المطور: "نموذج تسجيل الدخول يجب أن يكون أكبر، ونحتاج إلى تقليل عدد الروابط في شريط التنقل". رد المطور "لا مشكلة"، وأرسل لي بعد ساعة نسخة جديدة من العمل مع نموذج تسجيل دخول كبير جدًا، وكانت هناك روابط مهمة للغاية محذوفة من شريط التنقل. وبقينا على هذه الحالة لأيام، أنا أطلب أشياء مربكة وغير واضحة وهو ينفّذ ما أطلب بشكل مطيع. وفي النهاية، أصابني الضّجر. سألت المطور: "لماذا حذفت رابطًا مُهمًّا مثل رابط الصفحة الرئيسية؟" أجاب: "أنت قلت لي أنك تريد تقليل عدد الروابط." وبالفعل، لقد قلت ذلك حقًا. بعد ظهيرة ذلك اليوم، تناقشنا نقاشًا مطولًا كان مفيدًا للغاية بالنسبة لي. لقد تعلمت أهمية إعطاء ردود واضحة ودقيقة. الآن بدلًا من استخدام جملة "عدد روابط أقل" أقول "دعنا نحذف روابط الصفحات التالية: حول الشركة، اتصل بنا، الميزات. وزيادة حجم زر الإرسال بنسبة 20%." وتجري الأمور بهذه الطريقة بسلاسة أكبر. فائدة: ليس لديك عذر لإرسال ردود غامضة وغير واضحة، إنها تبطئ فريقك، وتخلق التشويش وتضر منتجك. كن واضحًا، موجزًا، ومباشرًا. التحضير للمبيعات في شركتي الناشئة الأولى بينما كان أصدقائي يكتبون الشيفرات البرمجية، التقطت الهاتف مجددًا وتكلمت مع أكثر من 1000 مستشار مالي من مختلف أرجاء البلاد. وسألتهم عن مشاكلهم وصعوباتهم، مثلما فعلت في المراحل السابقة. وبينما كنت أحصل على أفكار مدهشة تساعدنا في تطوير منتجنا، قمت أيضًا بشيء يزيد بشكل هائل من فرصنا في النجاح عند إطلاق المنتج. في تلك المحادثات، بعد أن أسمع كم يكره العميل القيام بالمتابعات follow-ups بشكل يدوي، أقول له شيئًا على غرار: "فقط لمعلوماتك، نحن نبني أداة لأتمتة كل هذا، إنها ستقوم [بكذا، وكذا، وكذا ]وأود أن أعرضها عليك عندما تصبح جاهزة وتبدي ملاحظاتك." أعطانا هذا الجهد قائمة من مئات العملاء المحتملين جدَا، والعشرات من العملاء المشترين خلال أسابيع بعد إطلاق المنتج. فائدة: يمكنك التحضير لعملية المبيعات حتى قبل أن يكون لديك أي شيء لبيعه، في الواقع عندما يكون منتجك قيد الإنشاء، فإن هذا العمل هو من أفضل الأشياء التي تملأ فيها وقتك. المبيعات / التواصل لقد وجدت أن مهمّتي كمؤسس غير تقني هي التّواصل بشكل عام و المبيعات بشكل خاص أكثر من أي شيء آخر. هل تريد الحصول على تمويل؟ تحتاج إلى التواصل مع المستثمرين الذين تصلهم مئات العروض التقديمية للشّركات النّاشئة ومحاولة إقناعهم بأن شركتك تستحق المراهنة عليها. هل تريد بيع منتجك؟ تحتاج إلى التواصل مع عملائك والفهم العميق لمشاكلهم، آمالهم، ومخاوفهم. هل تريد توظيف أفضل الموظفين؟ تحتاج إلى التواصل مع أشخاص موهوبين من خلفيات متنوعة، وفهم أهدافهم، وإثبات أن شركتك هي أفضل مكان لهم. هل تريد ضمان شراكة مثمرة؟ تحتاج إلى التواصل مع شخص جربت التعامل معه مسبقًا، ومعرفة ما يطمح إليه، وإبلاغه كيف يمكنك مساعدته. هل تريد إدارة فعالة؟ تحتاج إلى التواصل مع فريقك والبقاء مطلعًا على عدد من الجوانب المهمة مثل: السعادة، الإنتاجية، العقبات، الأهداف، والجداول الزمنية. وتطول القائمة. المبيعات مهارة يمكن تعلمها بالتأكيد, إليك أفضل كتابين قرأتهما حول الأمر: SPIN Selling و Yes! لـ Noah Goldstein، Steve J. Martin و Robert Cialdini. لكن بعد الدراسة، فإن الشيء الأكثر أهمية هو الممارسة. وفي كل يوم تُصبح المبيعات أسهل من اليوم السابق. كما تعلمت من تجاربي، ومن الحديث مع الأشخاص الذين هم أفضل مني كثيرًا في مجال المبيعات. وبالتأكيد ستواجه دائمًا تحديات وصعوبات جديدة، لكن مع مرور الوقت ستصبح أفضل في التعامل معها، وستصبح العملية بكاملها أكثر سهولة. وكمؤسس غير تقني، فإن قيمتك الحقيقية في الشركة تزداد كلما أصبحت أفضل فيما تقوم به. فائدة: إن أكبر مهمة للمؤسس غير التقني هي النمو في هذا المجال من خلال اكتساب العملاء، التوظيف، الإدارة، والكثير غير ذلك. كن جيدًا جدًا في التواصل مع الناس، يمكنك تعلم هذه المهارة بالممارسة. التشجيع لقد عارضت -في كلّ من شركاتي الناشئة الثلاث- الأشخاص الذين قالوا لي أنه ليس بمقدوري فعل ذلك لأنني لم أكن مُطوّرًا. وهو أمر مُزعج. لقد كان علي تعلّم تشجيع نفسي، وحثها على تجاهل هذه المناوشات والتركيز على ما هو مهم حقًا. ومن خلال ذلك، تعلّمت أن أكون المشجع لأي شخص آخر. عندما يركز المطورون على حل مشكلة معقدة تؤخر عمل الشركة، لا يوجد أي شيء يمكنني فعله للمساعدة في الجانب التقني للأشياء. لكن في المقابل، يمكنني تشجيع عملائنا، ومساعدتهم في حلّ المشكلة عن طريق التواصل المستمر. وبالنسبة لفريقنا، فإنني أشارك معهم كل "نجاح" مهما كان صغيرًا، لتعزيز الروح المعنوية وإبقاء كل فرد بالفريق سعيدًا ومحفزًا. وهذه أكبر مساهمة يمكنني القيام بها كشخص لا يمكنه الوصول إلى الخادوم وإصلاح المشاكل التقنية. فائدة: إن مهمتك هي تشجيع نفسك وفريقك وعملائك، سيحافظ هذا على صحّتك العقلية، ويبقي فريقك محفزًا، وعملائك سعداء ومخلصين لك. معرفة الأدوات والتطبيقات التي يعتمد عليها فريقك مثل أي شخص آخر، يستخدم المطورون أدوات وتطبيقات للقيام بعملهم بشكل أفضل وأسرع. ولتجنب عرقلة سير العمل وتوقف تطوير المنتج كان علي تعلّم استخدام هذه الأدوات. يستخدم كل فريق أدوات مختلفة، وبغض النظر عمّا يفضل فريقك، فإن معرفتك استخدام أدوات التطوير هذه تساعد الفريق بأكمله. عندما أجد علّة في المنتج، لا أرسل رسائل بريد إلكتروني مُقوّضة للإنتاجية لكل مشكلة صغيرة، بل أكتب وصفًا واضحًا لقصة المستخدم user story وأضعه في برنامج Pivotal Tracker الذي يضع ردي بسلاسة ضمن سير العمل الحالي لفريق التطوير. لا تحتاج معظم الأدوات لوقت طويل للتعلم (على سبيل المثال، أداة Pivotal Tracker عظيمة، والفيديوهات التعليمية الخاصة بها سهلة الفهم)، وسيساهم هذا الجهد في التعلم بشكل هائل في نجاح فريقك. ملاحظة: لا تحاول جعل فريقك يستخدم أدواتك التي قد لا تكون مبنية للمطورين، وبدلًا من ذلك قم بتبسيط الأمر وتعلم أدواتهم. القيام بكل شيء باستثناء البرمجة لقد كان علي تحملّ الكثير من المسؤوليات والقيام بمهمات عديدة. هل نحن بحاجة إلى بناء جداول Excel وإيجاد معلومات الاتصال لمشتركي مدونتنا؟ حسنًا هذه مهمتي. هل نحتاج إلى البحث عن واختيار تطبيق لمشاركة الشاشة؟ حسنًا سأقوم بذلك؟ هل يحتاج المطورون إلى الاتصال بفرق الدعم الفني لبرنامج Pivotal Tracker ومعرفة لماذا لم تصلنا التحديثات؟ حسنًا على الفور. سأقوم بكل شيء يمكنني القيام به لجعل عمل كل فرد في الفريق أسهل. فائدة: لا مكان للأنا هنا، مهمّتك هنا هو أن تفعل كل شيء بالتأكيد، لأنك تعرض نموك للخطر إذا استخدمت وقت المطورين في أشياء يمكنك أنت القيام بها. يوجد الكثير لتتعلمه لقد كنت مؤسسًا غير تقني لمدة عشرة سنوات تقريبًا، واستمريت في تعلم دروس جديدة يوميًا. لكن إذا سألتني الآن ما الذي كنت أتمنى معرفته منذ البداية فسيكون مقالي هذا إجابة على ذلك. إذا كنت رائد أعمال لا يُتقن البرمجة، آمل أن تساعدك هذه الدروس على النجاح في عملك مع أعضاء فريقك من المُبرمجين. وإذا كنت مُبرمجًا، آمل أن تساعدك على فهم وجهة نظر الأشخاص غير التقنيين الذين تعمل معهم، وكيف يمكنك مساعدتهم ليساعدوك بدورهم بفعالية أكبر. لذلك قم من مكانك، وتعلم المهارات التي ستحتاجها خلال رحلتك كمؤسس غير تقني. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Eight Things Every Non-Technical Founder Should Know How to Do لصاحبه Alex Turnbull. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

تحتاج العلاقات المهنية -بشكل مشابه للعلاقات الشخصية- إلى التواصل المفتوح والمستمر والثقة والتعاطف والصبر، وتحتاج هذه الأشياء إلى بذل جهد لتحقيقها. خلال عملك كمستقل ستصادف -لمرة واحدة على الأقل- علاقة مع عميل تشكل تحديًا بالنسبة لك، لكن هذا لا يعني أنك لا تعجب العميل أو هو لا يعجبك، وإنما قد تكونان غير مناسبين لبعضكما أحيانًا، أو -في أغلب الأحيان- يعتقد العميل أنه يحتاج شيئا ما بينما هو في الحقيقة يحتاج شيئًا آخر ولا يمكنك أنت مساعدته في ذلك. وهناك العديد من الأسباب التي تؤدي إلى توتر العلاقة، يسهل تجاوز بعضها، في حين أن البعض الآخر لا يستحق كل ذاك العناء. نغطي في هذا المقال عدة سيناريوهات مختلفة قد تصادفها خلال عملك كمستقل، وكيف تعرف أن الوقت قد حان لإنهاء العلاقة وكيف تتصرف في كل حالة دون أن تنتهي علاقتكما بشكل سيء أو تضر بسمعتك. السيناريو الأول: العميل الذي لا يلتزم بأية حدود من الأشياء الرائعة في العمل الحر أنه يمكنك تحديد أوقات العمل الخاصة بك والتركيز على الوفاء بموعد التسليم النهائي وإنتاج عمل بجودة عالية. وعلى الرغم من أنك قد تتكيف مع رغبة عميلك في التواصل أو العمل وفقًا لجدوله، لكن مع ذلك يبقى لديك الحرية في العمل وفقًا لجدولك الخاص. وفي حال لم يتعامل العميل مع مستقل من قبل فقد لا يفهم بالضبط كيف يفترض أن تسير علاقتكما. ليس كل العملاء معتادين على العمل مع أشخاص خارج نظام الدوام الكامل، وقد يتوقع البعض أنك متوفر24/7. بالطبع قد يكون هناك بعض الحالات الطارئة بين الحين والآخر وهذه الأشياء تحدث، لكن في حال راسلك العميل الساعة العاشرة مساءً ليطلب منك المساعدة أكثر من مرة في الأسبوع فهذه مشكلة. ربما تتمكن من منع حدوث هذه المواقف من خلال تحديد آليات سير العمل ووضع أوقات معينة للاتصالات منذ البداية قبل بدء التعامل بينكما، لكن على أية حال حتى لو أراد العميل اتباع البروتوكول المتفق عليه إلا أن البعض يكونون أكثر تطلبًا من غيرهم، وفي حال كان لديك عملاء آخرين فلن يكون هذا السلوك مقبولًا بالنسبة لك. ماذا يجب أن تفعل الخطوة الأولى هي إجراء محادثة مفتوحة وصادقة ومباشرة مع العميل، وتذكيره بآليات العمل وجدول المواعيد التي اتفقتما عليه منذ البداية، والأفضل أن تكون المحادثة وجهًا لوجه أو هاتفيًا أو مكالمة فيديو. ثم بعد ذلك ترسل له رسالة إلكترونية تلخص الأشياء التي تناقشتما بها. إن البدء بمكالمة هاتفية يعطي العميل فرصة سماع نبرة صوتك وإجراء حوار مفتوح وبالتالي لا يظن أنك وقح أو فظ، وفي حال عارض العميل كن مستعدًا للإشارة إلى تفاصيل محددة في العقد. إذا لم يتغير سلوك العميل خلال أسبوع، سيكون الوقت قد حان لإجراء محادثة ثانية. وضّح للعميل أنه ليس الشخص الوحيد الذي تعمل معه، وبالتالي لديك مواعيد تسليم نهائية أخرى واجتماعات وأعمال يُتوقع منك تنفيذها. اقترح عليه أنه من الأفضل له إيجاد شخص ما لديه وقتًا أكثر وستساعده على النجاح من خلال تسليمه كل الأعمال التي أنجزتها أو بدأت بها، وتأكد من إعطائه على الأقل إشعار إنهاء الخدمة المتفق عليها في العقد. نصيحة: احتفظ بجميع محادثاتك مع العميل، ستفيدك في حال تراجع وقال أن هذه المحادثة لم تحدث. السيناريو الثاني: العميل الانتهازي العميل الانتهازي هو الذي يضيف المزيد من المهام ويوسعّ الدور المتوقع منك تنفيذه بدون موافقتك على هذه التعديلات. هذا السيناريو هو الأكثر شيوعًا ولكن لحسن الحظ فإنه من السهل حلّ هذه المشكلة قبل الاضطرار إلى إنهاء العلاقة. بشكل مشابه للسيناريو الأول، الخطوة الأولى هي مراجعة عقدك مع العميل. عندما يطلب منك العميل تنفيذ مهام إضافية، وضح له أن ما يطلبه مختلف عن الأشياء التي وافقت عليها وذلك يتطلب اتخاذ أحد الإجراءات التالية: إعادة تعديل مجال دورك أو المشروع للتركيز على المهام الجديدة. اقترح توسيع نطاق الاتفاقية لتشمل تكاليف الأعمال الإضافية. هذه فرصة ممتازة لإعادة التفاوض على أجرك والاتفاقية من أجل الحصول على أجر أعلى بما أنك أثبتّ قيمتك بوضوح. وضح له أنك لا تملك الوقت لتوسيع نطاق المشروع واقترح عليه إما إيجاد شخص ما لمساعدتك في تنفيذ العمل أو مساعدته في إيجاد بديل لك. إنهاء العقد والتعامل على أساس أن نطاق العمل الموسع يخرق العقد. بغض النظر عن أي خيار ستتخذ، تأكد من كتابة العقد المعدل مع توقيع الأطراف المعنية عليه. فآخر شيء تريده كمستقل هو دفع المال للمحامي لحل مشكلة مع العميل كان يمكن تفاديها. ماذا يجب أن تفعل في حال قررت إنهاء العقد يمكنك القيام بذلك بدون أن يتوتر الموقف، أخبره أن نطاق المشروع يتجاوز العقد وليس لديك وقت كافٍ لتنفيذه، وبما أنه لا يجب ترك عميلك وحيدًا في منتصف الطريق نقترح عليك مساعدته في إيجاد بديل لك، لذا يجب أن يكون لديك قبل بدء المحادثة عدة أسماء جاهزة لتقديم عرض له في حال كان مهتمًا بذلك. ضع خطة للانسحاب التدريجي وأكمل جميع المهمات التي تعمل عليها قبل القيام بذلك، وتأكد أنه لدى العميل كل شيء يحتاجه منك ووثّق كل شيء إما كتابيًا أو عن طريق البريد الإلكتروني. السيناريو الثالث: العميل لا يدفع أو يتأخر في الدفع أنت مستقل ولديك فواتير لدفعها، أحيانًا يبدو العميل أنه "يتناسى" ذلك ويظن أنه سيجد طريقة للتهرب من دفع كامل مستحقات المستقل. وفي أحيان أُخرى يتأخر العميل في الدفع بسبب العمليات الداخلية أو الفوضى في شركته، أو في أسوأ الحالات يكون العميل قد وظفك بسبب توقعه الحصول على عميل كبير أو استثمار ولكن لم يحدث أي من ذلك فتجده يجاهد ليدفع لك أجرك في المواعيد المحددة. ماذا يجب أن تفعل؟ قد يحدث تأخير في الدفع أحيانًا لكن في حال تكرر الأمر مرات متعددة فيجب عليك إجراء محادثة معه. أدرج في عقدك تاريخًا مُحددًا لكل فاتورة يتوقع من العميل فيه أن يقوم بدفعها. سترى غالبًا على الفواتير جملة "استحقاق الدفع في [تاريخ] (صافي 10 أيام)" التي تعطي للعميل مهلة عشرة أيام للدفع (أو المدة التي تحددها) قبل أن يُتوقع منه دفع أجور التأخير. أشر إلى هذا عندما يحدث تأخير في الدفع، وضح له أنك تعطيه الكثير من الوقت للدفع وأن عقدك يوضح الخطوط العريضة لأوقات الدفع المتوقعة. إذا استمر عميلك في التأخر بالدفع ولم يدفع أجور التأخير، سيكون الوقت قد حان لإنهاء العلاقة بينكما. اشرح له بشكل مؤدب أنه لا يمكنك العمل مجانًا وأنه خرق العقد الموقع بينكما بسبب عدم التزامه بالدفع لمرات عديدة. السيناريو الرابع: يتحكم بأدق التفاصيل أحيانًا حتى أفضل العملاء يواجهون مشاكل في تركك تعمل وفقًا لأسلوبك الخاص. قد يكون عميلك خبيرًا في مجاله لكّنه لا يتقن فنون الإدارة بشكل جيّد. إنه يثق بك ويعرف أنه بحاجة إلى مساعدتك، ولكن نظرًا ﻷنه يعرف كيف يقوم بعملك سيكون من الصعب عليه تركك تعمل بأسلوبك الخاص. من ناحية أُخرى قد لا يكون لدى عملائنا خبرة في العمل مع مستقلين ولديهم مشاكل مع الثقة في "الغرباء"، وحتى لو كنت تعمل لتُثبت نفسك وتكسب ثقته في وقت مبكر إلا أنه أحيانًا لا يمكنك ببساطة تغيير موقف الشخص. لذلك في حال أوفيت بموعد التسليم النهائي والعمل المتوقع منك ولا يزال عميلك يستخدم أسلوب الإدارة التفصيلية (التحكم في أصغر المهام) micro-managing فإنه الوقت لكي تتخلى عن العميل. ماذا يجب أن تفعل قد تكون هذه المحادثة أصعب من السيناريوهات السابقة. فعميلك على الأرجح غير مدرك أو ينكر استخدامه لأسلوب الإدارة التفصيلية، لذا ابدأ المحادثة بسؤاله إن كان راضيًا عن عملك وهل هناك أي شيء قمت به أدى إلى تقليل ثقته بك أو بعملك؟ عندئذٍ سيدرك أنه يستخدم أسلوب الإدارة التفصيلية وبعدها إما سيقترح تعديل أسلوبه في التعامل أو سيوضح أن "هذه هي الطّريقة التي يعمل بها". في حال كان رده هو الثاني، وضح له أن ذلك ليس ما وافقت أو وقعت عليه واقترح أن يجد شخص ما أكثر تفرغًا وأكثر ملائمة. وعند إجراء المحادثة مع العميل صغ ذلك بطريقة تظهر الفائدة له على غرار "أعتقد أنه سيكون من الأفضل في حال وجدنا شخص ما يمكنه العمل وفق جدولك". من الأفضل دومًا أن تكون مباشرًا وصادقًا عندما تحاول الحفاظ على العلاقة. السيناريو الخامس: العميل لا يحترمك أحيانًا قد يكون سبب التأخير أو قلة التواصل هو أن عميلك ببساطة مشغول جدًا. ولكن على أية حال أنت لا تزال مدينًا له بالاحترام. ففي حال كان يقوم باستمرار بإلغاء أو تغيير موعد الاجتماعات قبل موعدها المحدد بدقائق، أو يستخف بك، أو يتجاهل رسائلك الإلكترونية أو يفتقر إلى أساسيات آداب التعامل فعليك عندئذٍ أن تفعل شيئًا. ماذا يجب أن تفعل الخطوة الأولى هي طرح الموضوع، اشرح له أنك أنت أيضًا لديك جدول اجتماعات وكل إلغاء يكلفك وقتًا ومالًا. وفي حال استمر العميل بذلك ابدأ بفرض رسوم على الاجتماعات الملغية والوقت المهدور (تأكد من تضمين بند في عقدك يجبر العميل على دفع رسوم في حال إلغاء الاجتماع دون إشعارك قبل وقت كافٍ-24 ساعة عادةً). كن حازمًا في حال كانت المشكلة في لهجته أو أسلوب حديثه معك، إذا قال العميل شيئًا ما بتعالٍ أشر إليه بأدب ووضح له أنك لا تحب أن يكلمك بهذه الطريقة، وإذا استمر في التصرف بهذا الشكل أخبره أن العلاقة لا تسير على ما يرام وأنك ستنهيها. تذكرّ أنك توظف عملائك مثلما هم يوظفونك، وأنك تحتفظ بحقك في العمل مع أشخاص يحترمونك. ما الذي لا يجب عليك فعله عندما تنهي علاقتك مع العميل لقد سمعنا كلنا قصصًا عن علاقات مع العملاء انتهت بشكل كارثي، يمكن تجنب هذه المواقف وإليك بعض الأشياء التي يجب عليك بلا ريب ألا تفعلها عندما تنهي علاقتك مع العميل: الاختفاء: لا تختفي دون أن تتواصل مع عميلك، سيكون دائمًا من الأفضل طرح الموضوع أو المشكلة بشكل مباشر بدلًا من تجنبها والانزلاق نحو الهاوية. تواصل بشكل واضح ومباشر وبتعاطف. إلقاء اللوم على العميل: حتى لو كان عميلك هو مسبب التوتر في العلاقة، إلا أنه لن يستفيد أحد جراء اتهام الآخر بالتسبب في المشكلة. من الأفضل التركيز على حقائق الموقف مما يسمح لكلا الطرفين بالموافقة على الافتراق بشكل ودي. لا تنفعل: أنت لا ترغب أبدًا في ترك مشاعرك تسيطر عليك عند التواصل مع العميل، حافظ على هدوء أعصابك والمزاج الجيد عندما تناقش الخطوات التالية مع العميل. اختلاق الأعذار: لا أحد يحب العمل مع المتذمر. في حال كان هناك مشكلة في العلاقة فقلها كما هي. وفي حال كان لديك مشكلة شخصية عندئذٍ جد طريقة للتواصل بمهنية، لن يشوه هذا الأمر سمعتك في حال بدوت وكأنك لا تستطيع الموازنة بين عملك وحياتك الشخصية. التلميح إلى المشكلة: بالتأكيد أنك ترغب في أن تكون مهذبًا، لكن بدلًا من التلميح إلى المشكلة فقط كن جريئًا وأشر إليها، بهذه الطريقة ستوفر وقتك ووقت عميلك. أن تكون فظًا: أنت ترغب في الحفاظ على سمعتك، لذا كن مهنيًا ومهذبًا حتى لو لم تكن تستمتع في الحديث مع عميلك، وحتى لو لم يكن هو كذلك. يمكنك -مع هذه النصائح- أن تأمل بالوصول إلى مرحلة تعمل فيها فقط مع العملاء الذين يحترمونك أنت ووقتك، أشخاص تستمتع في العمل معهم. وفي نهاية المطاف، ستبحث عن أشخاص مشابهين لهؤلاء عندما تنهي عملك معهم. ترجمة -وبتصرف- للمقال 5 signs it’s time to fire a client and how to do it with tact.

إن الثقة من العوامل الرئيسية المؤثرة على نجاح أية علاقة من أي نوع، حيث تسمح بالتواصل المفتوح والاستقلالية والاحترام المتبادل والتعاون الفعالّ، وهي أمر ضروري وحاسم في علاقة المستقل والعميل، ﻷنه فقط بوجود الثقة سيكون بإمكانك بناء خطّة عمل واختبار الأفكار الجديدة واتخاذ القرارات بسرعة أثناء تنفيذ المشاريع. فعندما يثق بك العميل ستمتلك الحرية لإظهار إبداعاتك وأفضل ما لديك في العمل، كذلك يصبح من المحتمل أكثر أن يوظفك العميل ويحيل إليك المزيد من المشاريع. إليك ما يمكنك القيام به لبناء ثقة دائمة في علاقتك مع العميل، بدءً من تعرفك على العميل وطوال مدة علاقتكما. 1. شارك توصيات العملاء الآخرين وعينات من عملك تتحدث مشاريعك السابقة بوضوح عن جودة عملك وكذلك عن العملاء السابقين الذين تعاملت معهم. على سبيل المثال في حال كان هناك عميل محتمل لديه شركة ناشئة تقنية رفيعة المستوى فإنه سيصبح أكثر ارتياحًا لمعرفة أنك عملت سابقًا مع شركة ناشئة تقنية رفيعة المستوى. هنالك أشياء أكثر أهمية من إظهار جودة عملك مثل نوعية المشاريع التي ترغب بالعمل عليها، الالتزام بمواعيد التسليم النهائية، التواصل الجيد...الخ. كما تساعدك التوصيات في بناء الثقة حتى قبل أن تتحدث إلى العميل المحتمل في حال كانت تظهر بوضوح في موقعك أو معرض أعمالك. من الأمور التي يجب أن تقوم بها لمّا تنهي العمل على أي مشروع ناجح هو أن تطلب توصية موجزة من العميل وتضيفها إلى موقعك إن أمكن (إن لم يكن يُمانع العميل ذلك). 2. أرسل رسائل إلكترونية احترافية إن الطريقة التي تقدم بها نفسك في اتصالاتك الأولى مع العملاء المحتملين أساسية في بناء الثقة. لكن هذا لا يعني أنه يجب أن تكون رسميًا في حديثك. وحتى تكتب رسالة إلكترونية فعالة لا يكفي أن تكون وثيقة الصلة بالموضوع ومختصرة ومعبّرة وفي نفس الوقت لا تخرج عن إطار الودية، وإنما عليك أيضًا التحدث مع عميلك كزميل، ويمكنك أن تجعل هذا الحديث عفويًا وفقًا لأسلوبه لكن تأكد من تقديم نفسك كمحترف. على سبيل المثال إذا كنت تكتب عرضًا لعميل فتحدث عن مشاكله وأجب عن أية أسئلة أو طلبات أشار إليها في وصف المشروع. وشارك أمثلة عن الأفكار الرئيسية التي سوف تنجزها. في حال كان لديك مكالمة هاتفية مع عميل محتمل أو جديد، أرسل له رسالة إلكترونية بعد انتهاء المكالمة تلّخص النقاط الرئيسية التي تحدثتما عنها والخطوات التالية التي ستقوم بها، واستمر باتباع هذه العادة بعد أن يصبح عميلًا. فكلما داومت أكثر على الكتابة كان ذلك أفضل في الحفاظ على الثقة مستقبلًا، ﻷنه من الجيد دائمًا أن تكون قادرًا على الرجوع إلى النقاط التي وافقتم عليها كتابيًا في حال ظهور مشكلة ما. تأكد من القيام بالتدقيق الإملائي والنحوي مرتين أو ثلاث مرات عند كل تواصل مع العميل. فمن المدهش كيف تجعل الأخطاء الإملائية الشخص -خصوصًا إذا كان عميلًا محتملًا- يفقد ثقته بك. 3. احترم وقت العميل بالطبع أنت وعميلك مشغولان لذا يجب أن يحترم كلاكما وقت الآخر. وهذا يعني وضع مواعيد محددة للمكالمات والاجتماعات وعدم إلغائها أو تغييرها قبل دقائق، وكذلك عدم التأخر عن موعد الاجتماع...الخ. بالطبع سيصبح الأمر أصعب كلما كان لديك عملاء أكثر، لكن حاول أن تكون مرنًا في جدولة مكالماتك واجتماعاتك، ففي حال كانت اجتماعات الفريق لدى العميل كل يوم اثنين ويريدك أن تكون حاضرًا فابذل أقصى جهدك للقيام بذلك. هذا يظهر بوضوح أنك مهتم وتريد أن تكون جزءً من الفريق كمستقل. وذلك ﻷنك تؤمن تمامًا بمهمتهم وثقافتهم وترغب في أن تكون جزءً من عملية التخطيط. 4. كن ملتزما بعملك للأسف لدى المستقلين سمعة سيّئة بكونهم غير ملتزمين بسبب القصص التي يسمعها الناس عن مستقلين أو موظفين متعاقدين يختفون في منتصف المشروع أو لا يتواصلون مع العملاء بشكل جيد. بالطبع هذه التصورات الخاطئة غير صحيحة بالنسبة لمعظم المستقلين. وللحفاظ على الثقة والسمعة الجيدة كن ملتزمًا في عملك، ففي حال أردت التخلي عن لديك بعض الأسباب العميل لبعض الأسباب أو وجدت نفسك قد قبلت عددًا كبيرا من المشاريع فابذل جهدك للقيام بذلك بسلاسة، وأنهِ المشروع متى كان ذلك ممكنًا، أما في حال تعذرّ ذلك فحاول تقديم بديل، وابذل كل ما في وسعك ليكون المشروع جاهزًا للتسليم إلى بديلك -ضع الملفات في مجلدات وأنشئ وثائق الإرشادات وسير العمل ...الخ طبق نفس الخطوات في حال كنت تتفاوض مع عميل جديد ومن ثم لاحظت أنك لن تتمكن من العمل على مشروعه. كن صريحًا معه وأخبره أنك لا تملك الوقت الكافي وأنك توصيه بتوظيف شخص آخر تثق به بدلًا منك، أو اسأله إذا كان يرغب بإعطائك جزءً صغيرًا من المشروع لتبدأ به ومن ثم تعمل على أجزاء أخرى بشكل تدريجي. وبغض النظر عن خطوتك التالية فإن أسوأ شيء يمكن أن تفعله هو الاختفاء كليًا. ستبدو بمظهر غير محترف كما ستفقد الكثير من التوصيات الشفهية word of mouth على المدى الطويل. 5. الوفاء بمواعيد التسليم النهائية الطريقة الأفضل لبناء الثقة مع عملائك والمحافظة عليها هي الالتزام الدائم بمواعد التسليم النهائية وبجودة عالية. إن مواعيد تسليم العمل النهائية ليست مجرد تواريخ وضعت بشكل اعتباطي وإنما وضعت وفقًا لاعتبارات معينة، لذلك في حال فوتت موعد التسليم العمل النهائي فمن الممكن أن تُخلّ بعمل وببرنامج باقي الفريق. أحيانًا قد لا يكون إنهاء العمل ضمن موعد مُعيّن حدّده العميل أمرًا مُمكنًا، فلا يفترض بك الموافقة على كل شيء، ففي حال حدد العميل موعد تسليم نهائي غير منطقي، وضحّ له باحترام لماذا لا يمكنك تنفيذ العمل خلال الوقت المحدد. وفي حال لم يتجاوب معك اشرح له بالتفصيل ما يحتاجه المشروع أو المهمة حتى يتم تنفيذها، وبالتأكيد ستتمكن من إيجاد حل وسط يرضيكما معًا. بالطبع قد تضطر أحيانًا للسهر طوال الليل لإنهاء بعض المشاريع المستعجلة، وهذا الشيء طبيعي في أية وظيفة. وطالما أن الأمر لا يتكرر بشكل كبير فستكون الأمور تحت السيطرة. وسيكون العميل ممتنًا لك عندما تفعل ذلك. 6. تواصل بفعالية وبشكل مكثف عند الحاجة في حال لم تتمكن من الوفاء بموعد تسليم العمل النهائي لسبب ما أبلغ عميلك بذلك في أقرب وقت ممكن، فهذه الأمور تحدث -سواءً ﻷسباب مهنية أو شخصية- وعميلك بالطبع يعرف ذلك. فقط دع خطوط التواصل بينكما مفتوحة وكن جاهزًا لشرح لماذا أنت غير قادر على الوفاء بموعد تسليم العمل النهائي وحدد موعدًا بديلًا. سيخفض هذا من احتمالية انزعاج العميل ويجعله أكثر قدرة على التلاؤم مع الموعد الجديد. إن التواصل الفعال أكثر من مجرد تقديم عرض وتحديد موعد تسليم العمل النهائي. لذا تأكد من إبلاغ العميل بتطورات سير العمل وفقًا للآلية المتفق عليها، والتي قد تكون عبارة عن مراجعات أسبوعية أو ملخص عبر خدمة سلاك Slack أو متابعة العمل عبر الرسائل الإلكترونية أو تقديم تقارير شهرية..الخ. حيث يحبّ العملاء معرفة كيف يقضي المستقلون أوقاتهم، ﻷن كل ساعة يصرفها المستقل تُصرف من ميزانية العميل أيضًا. 7. كن صادقا وشفافا عندما تشك في شيء ما، كن صادقًا. وفي حال ارتكبت خطأ ما أو فوتت موعد تسليم العمل النهائي أبلغ عميلك بذلك. إن كونك صريحًا وصادقًا سيزيد من الثقة بينكما على الفور. وإذا حدث خطأ ما كن مستعدًا لتوضيح ماذا حدث وماذا ستفعل لإصلاحه، واعتذر منه وكن متواضعًا. قد يكون هذا محبطًا لكن في النهاية سيفهم عميلك أنك بشر ودائمًا تحدث هذه الأشياء. وتذكرّ أنه كلما أبلغت عن خطأك في وقت أبكر كلما كان الحل أسهل وكان الجميع في وضع أفضل. 8. اسأله عن تغذيته الراجعة في حال كان عميلك لا يقدم تغذيته الراجعة من تلقاء نفسه اسأله عنها، سيظهر هذا لعميلك اهتمامك بجودة العمل ورضاه عنه، ﻷنك ملتزم بالوفاء بعملك وتجاوز المتوقع منك - أيّ أنك تكرّس نفسك للعمل. كما يظهر ذلك أنك منفتح على التعلم والنمو كمحترف، مما يجعل من المحتمل أكثر توسيع العمل بينكما في المستقبل. وبدوره عندما يسألك العميل عن رأيك في مهاراته الإدارية أو آلية عمله (هذه إشارة على أنه عميل عظيم) قدم له أي فكرة لديك، فكلما كان بإمكانك تحسين مشروعه وتوفير وقته وأمواله كلما وثق بك أكثر. 9. كن على سجيتك إن جزء من كونك صادقًا يعني أن تكون كما أنت بدون تصنّع، يمكنك أن تكون محترفًا ومع ذلك تبقى كما أنت. هذا يعني أنه يمكنك أن تكون خفيف الظّلّ مع عميلك طالما أن هذا الأمر ملائم وتمتلك معرفة جيدة بأسلوب عميلك وحسه الفكاهي. أن تكون على سجيتك يجعلك أكثر قابلية للتواصل وتبادل الحديث، وذلك بدوره يجعل من الأسهل بناء العلاقات مع عملائك، فعندما تكون علاقتك بالعميل قوية سيتمسك بك بدلًا من التوجه نحو المنافسين أصحاب السعر الأرخص لأنه يستثمر في ثقته بك والتي هي أثمن من المال بكثير. 10. قدم له بعض الأشياء مجانا إذا كان بإمكانك قضاء بعض الوقت الإضافي المجاني لمساعدة العميل في شيء ما أو البحث عن حل لمشكلة أو كتابة تدوينة أفضل... الخ فقم بذلك. إن القيام بأكثر من المتوقع لمساعدة عميلك أو لتنفيذ عمل رائع لن يزيد فقط من ثقته بك وإخلاصه وإنما سيجعله أيضًا يقترحك على أصدقائه وزملائه. تأكد ألا تستفيد من ذلك، إن القيام بالعمل مجانًا قد يؤدي إلى عواقب وخيمة، لكن إذا تواصلت مع عميلك بفعالية وصدق فيجب أن يفهم أن فعلت ذلك كخدمة وسيقدر هذا. ضع نفسك مكان العميل إن بناء الثقة أحيانًا هو ببساطة التعامل مع العميل بالطريقة التي ترغب أن يعاملك المستقل بها لو كنت عميلا، هل وظفت مستقلًا من قبل؟ ماذا كنت تتوقع منه؟ وكيف كنت تريد أن تكون علاقة العمل بينكما؟ أبدِ بعض التعاطف عند العمل مع عميلك. وافهم أنك جزء من أجزاء عمله التجاري الكثيرة-كما هو الحال بالنسبة لك. ومن ثم تصرف كما تحب أن يتعامل المستقل معك. ترجمة -وبتصرف- للمقال 10 things you can do to build trust with your new client

ليس هناك -على الأرجح- شيء أكثر إحباطًا من العملاء الذين يبدون غير قادرين على اتخاذ قرار. فلدى كل مستقل أعرفه قصة حزينة واحدة على الأقل عن العميل الذي يبدو دائمًا أنه على وشك اتخاذ قرار توظيفه إلا أنه في النهاية لا يقوم بذلك. ينبغي أن يكون هناك بعض السبل لحمل هؤلاء الأشخاص على اتخاذ القرار، وإليك بعض الطرق التي تساعدك على القيام بذلك: 1. كن متحمسا في بعض الأحيان لا يتخذ العملاء قراراتهم ﻷننا لا نظهر أنفسنا ملتزمين كفاية. إننا نقدم ما يبدو أنه عرض احترافي للغاية، لكننا لم نُشر أبدًأ إلى أننا نحب هذا العمل ونشعر بأننا الشخص المناسب ﻷدائه، ويمكننا تلبية احتياجات العملاء ومتحمسون للعمل معهم. كخطوة أولى أضف قسمًا صغيرًا سواءً على العرض نفسه أو الرسالة المرفقة معه يُظهِر بوضوح أنك تفهم المشروع وتجد أن العمل مع العميل فكرة عظيمة ومتحمس جدًا لذلك. فرغم كل شيء ومهما كان نوع العلاقة التي تجمعكما، يحب الشخص الآخر أن يشعر بأنك معني بنجاح المشروع بقدر ما هو معني بذلك. 2. أظهر النواحي الإيجابية عندما تكتب عرضك لا تترد في إخبار عميلك كيف يمكن لخدماتك أن تساعده، حيث عادة ما يقوم المستقلون باستخدام / كتابة جمل تشرح ما ينوون القيام به دون توضيح أو تبيين لماذا يُعتبر هذا الأمر (الأمر الذي يعتزمون القيام به) مفيدًا للعميل. إذا كنت تبحث عن طرق لجعل العميل متحمسًا لطلب خدمتك، فعليك أن توضح له لماذا يجب عليه أن يكون متحمسًا (يعني يجب أن تُقنعه ليتحمّس). أخبره كيف ستساعد خدمتك مشروعه التجاري، وكيف ستوفر عليه الوقت أو الجهد، أو كيف ستعطيه تحكمًا أفضل أو كيف ستساعده على التواصل بشكل أكثر فعالية. أخبره كيف ستنفذ ذلك وماهي الفوائد المرتقبة. سيساعدك هذا على بدء علاقة إيجابية مع العميل. كما أنك تقدم تحفيزًا عاطفيًا قويًا لاتخاذ القرار عندما تظهر كم يمكنك أن تكون مفيدًا. 3. شجعه على التواصل معك وعلى طرح الأسئلة التي تراوده يكون لدى العملاء أحيانًا مخاوف لأسباب عديدة، فهم غالبًا غير معتادون على توظيف المستقلين كما أنهم ببساطة لا يعرفون كيف يخبروك بالأشياء التي تقلقهم، وربما يعتقدون أحيانًا أن ردة فعلك لن تكون جيدة. ولسوء الحظ فإنك في هذه الحالة لا يكون لديك أدنى فكرة عن ارتيابهم وشكوكهم (أو الأسئلة التي يرغبون في طرحها عليك). لكن يمكنك حل هذه المشكلة بسهولة شديدة بأن توضّح في عرضك أنك ستكون سعيد بالإجابة عن أي أسئلة محتملة. يمكنك أيضاً التفكير بشكل نقدي في أي مشروع تتطلع للعمل عليه، ضع نفسك مكان عميلك، هل باستطاعتك رؤية أية مشاكل يمكن أن تُقلق العميل؟ حاول أن تنظر للأمر من وجهة نظره وعالج فورًا المشاكل المحتملة في عرضك. يمكنك أيضًا تضمين قسم للأسئلة الشائعة، طبعًا مع ذكر أنك ترحب بأي استفسارات أخرى. 4. راسله للتذكير بعرضك في كثير من الأحيان نقوم نحن المستقلون بتقديم عرض عظيم يغطي كل جزئية يمكننا التفكير فيها، بعدئذٍ نجلس وننتظر، وبسبب أدبنا الزائد لا نقوم بما يجب علينا القيام به حقًا وهو متابعة العرض (Follow Up) الذي قدمناه بعد أسبوع من إرساله أو في حال لم نتلق ردًا من العميل. عند القيام بذلك فنحن نظهر حماسنا، يمكنك بدء رسالتك التالية بقول "إنني متحمس حقًا للبدء في العمل على هذا المشروع" أو "أنا أتطلع لمساعدتك في هذا المشروع" أو "أود معرفة إن كنت قد اتخذت قرارك ﻷنني أرغب فعلًا في العمل على هذا المشروع". ولا بأس في حال كنت ملحًا بعض الشيء فعليك أن تتعلم ذلك ﻷنه جزء من عملك كمستقل. بالإضافة إلى أنك بذلت جهدًا لتقديم عرض رائع، لذلك أقل ما يُطلب من العميل القيام به هو الإجابة بنعم أو لا. 5. معرفة الموعد النهائي لاتخاذ القرار يكون العميل أحيانًا مبهمًا بشكل بغيض حيال الموعد النهائي لاتخاذه قرار بدء العمل على المشروع، مما قد يجعل من الصعب جدًا معرفة متى يجب عليك التفكير في متابعة عرضك (أو التخلي عنه). يمكنك محاولة توضيح هذا الأمر منذ البداية من خلال سؤال العميل عن موعد اتخاذ القرار المحتمل، ومن السهل جدًا القيام بذلك دون أن يشعر العميل بأنك تضغط عليه أو أن تكون ملحًا بشكل مفرط، فقط اجعل ذلك يبدو كجزء من حماسك للعمل مع العميل المحتمل. قل مثلًا "أرغب في المشاركة بهذا العمل، برأيك ما هي المدة الزمنية المتوقعة لبدء المشروع؟". إن أي عميل جاد يجب أن يعرف متى يرغب في البدء والانتهاء، وكذلك الأمر بالنسبة لك كمستقل محترف. 6. قدم هدية قد لا يكون هذا مناسبًا دائمًا، ويعتمد الأمر على على عدّة عوامل كأهمّية الصفقة بالنسبة لك، إلا أنه شيء يجب استخدامه باعتدال، فقد يتوقع العملاء منك تقديم هدايا كل مرة. وعادةً ما تكون الهدية هي سعر مخفضّ، على سبيل المثال يمكنك القول أنك خفضت السعر بعض الشيء ﻷنك أعجبت بالمشروع كثيرًا أو يمكنك القول أنك قدمت له صفقة استثنائية (في حال كان يمكن تطبيق هذا في مجال عملك). كما يمكنك تقديم شيء ما إضافي (أو بديل) لإغراء الزبون، استخدم إبداعك لمعرفة ما الشيء الذي يمكنك تقديمه لتحسين المشروع بعدة طرق. هناك تحذير مهم فما يتعلق بهذا الأمر، لا تربط الأمر بموعد نهائي ﻷن قيامك بذلك سيولد ضغطًا غير مبرر على العميل قد يجعله يتراجع، كما يعني ذلك أيضًا أنه عندما ينتهي الموعد النهائي سيبدو عرضك غير جذاب فيما تجلس أنت حائرًا تفكر في الخطوة التالية. الخلاصة إن العملاء الذين لا يتخذون القرار النهائي بتوظيفك للعمل على المشروع هم مثل الكابوس بالنسبة للمستقل. حيث يتركك هذا الأمر معلقًا ومحتارًا فيما إذا يجب عليك التخلي عن أملك كليًا والبحث عن عميل جديد أو الانتظار وتمني أن يؤول المشروع إليك. حتى تسهل عملية اتخاذ القرار على العميل يمكنك: إظهار حماسك تحديد كيف يمكن لخدمتك مساعدة العميل. تشجيع العميل للإفصاح عن مخاوفه. متابعة عرضك. معرفة موعد بدء العمل على المشروع. تقديم الهدايا لبعض أنواع العملاء. في النهاية علينا الإقرار بأنه يوجد بعض أنواع العملاء الذين لا يتخذون أي قرار. حيث تصل للمستقل استفسارات من أشخاص يريدون معرفة العروض التي يقدمها المستقلون دون أن تكون لديهم نية في توظيف أحد. في هذه الحالة قم بإعداد عرضك بعناية وتابعه بعد فترة من الزمن، وفي حال لم تصلك إجابة من العميل فقد يكون الوقت مناسبًا للتوقف عن الانتظار والبدء بالبحث عن عميل آخر. إذا كانت لديك فكرة عن موعد بدء المشروع فيجب أن تعرف الوقت المناسب للمضي قدماً والبحث عن مشروع آخر. لكن نأمل مع كل الإغراءات التي تقدمها أن يختارك العميل وتبدأ بالعمل على المشروع مع عميلك الجديد. هل لديك أية أفكار أو طرق جيدة لحث العميل على اتخاذ القرار؟ أخبرنا عنها في التعليقات. ترجمة -وبتصرف- للمقال Ways to Seduce the Dithering Client لصاحبه Tom Ewer. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

يبدو العملاء السلبيون -على أقل تقدير- مجرد أشخاص مزعجين، أما على أسوأ تقدير فقد يجعلوك ترغب في الصراخ. وعليه فإن معرفة كيفية التعامل معهم (على أمل تجنبهم) هو جزء من نموك كمستقل. وعلى الرّغم من أن مواجهة هذه الشّريحة من العُملاء يدخل في إطار عملنا كمستقلين إلا أننا لا نمنح أنفسنا الوقت الكافي للتعمق في هذه الظاهرة. من هم العملاء السلبيون وما هي العلامات التي تميزهم؟ هل تكون قوى الظلام في الكون قد أرسلتهم سرًا لتنغيص حياتنا وتخريب خططنا كمستقلين؟ وهل من الضروري التعامل معهم خلال رحلتنا لجذب العملاء؟ دعنا نعرف المزيد عن هذا الموضوع وكيف يمكنك التعامل معهم دون أن تشعر أنه تتم معاملتك بطريقة سيئة. من هم العملاء السلبيون؟ إن الزبون الذي يستحق لقب العميل السّلبي (أو العميل غير الفعال) هو الذي يبدي اهتمامًا كبيرًا بشراء المنتج أو الخدمة، ولكن دائمًا لديه سبب لعدم اتخاذ قرار الشراء. على سبيل المثال أنا أطلق هذا اللقب على العملاء المحتملين الذين يطاردوني على الإنترنت، يمكنني تقريبا سماع أنفاسهم اللاهثة من خلال شاشة حاسبي وهم يتوسلون لي حتى أبدأ في محادثتهم، لكن عندما يحين الوقت للتفاوض على أجري فإنهم إما: يختفون فجأة. ينتحبون من أجل تخفيض السعر. يدخلون في عملية تأمل وتفكير لا تنتهي. لا شيء مما سبق سيقودني إلى تحقيق دخل أو الحصول على عمل فعلي، يهدر هؤلاء العملاء السلبيون وقتي وطاقتي الشخصية ومصادري الاحترافية إضافة إلى أنه يمكنني استثمار هذا الوقت المهدور في متابعة عملاء محتملين أو مشاريع بديلة. هل حدث معك شيء من هذا سابقًا؟ هل شعرت من قبل أنك مغفل لاعتقادك بأن هذا العميل السلبي كان يفكرّ في توظيفك بشكل جدي. هل شعرت من قبل بأن البساط سُحِبَ من تحت قدميك؟ وهل ترغب في معرفة كيفية تجنب مواجهة هذه المشاعر مرة أخرى؟ لماذا يعذبنا هؤلاء؟ حسنًا، هناك سر صغير: هذا صحيح، فعلى الأرجح لا يفكر العملاء غير الفعالين في البائع مطلقًا، فهم لديهم جداول أعمالهم الخاصة، وهناك العديد من الصفات المميزة لتصرفات العملاء غير الفعالين، فهم إما.. مشترون حسب السعر: يبحث هؤلاء ببساطة عن أرخص سعر ممكن، وذلك إما لأنهم بخلاء أو ميزانيتهم محدودة جدًا. مشترون لا يقدّرون قيمة الخدمة: انهم مستاؤون لاضطرارهم دفع المال مقابل منتجاتنا وخدماتنا، ويفضلون القيام بالعمل بأنفسهم بدلًا منا، لكنهم أذكياء كفاية لمعرفة أنهم غير مؤهلين للقيام بالعمل بأنفسهم (أو ليس لديهم الوقت لذلك). مشترون جاهلون: إنهم في الحقيقية لا يعرفون كم يجب أن ينفقوا عندما يطلبون منا تحديد السعر، أو أنهم بصراحة متخبطون في قراراتهم، إنهم لا يعرفون ماذا يريدون وخائفون للغاية من اتخاذ القرار الخاطئ لذا يصبحون عاجزين عن الاختيار. لكن أسوأ ما في النوع الأخير أنهم يميلون إلى إلقاء اللوم علينا بسبب افتقارهم القدرة على اتخاذ القرار. كم مرة بذلت كل ما في وسعك وأنت تحاول إثبات أنك الشخص المناسب لاحتياجاتهم ولكن دون جدوى؟ ما هو تأثيرهم على أعمالنا كمستقلين؟ هل بذلنا جهدًا كبيرًا في محاولة عقد صفقة مع هؤلاء العملاء غير الفعالين؟ حسنًا لكننا في نهاية المطاف لم ننفق أموالًا (غالبًا) للاستمتاع بطلباتهم عديمة المعنى، صحيح؟ في الحقيقة على الرغم من أننا لم نخسر أموالًا (إلا إذا كنت قد استثمرت في حملة بريدية)، ولكننا أيضًا لم نحقق مداخيل ويمكن أن نكون قد خسرنا المال بطرق أخرى منها: إعطائهم وقت استشارة مجاني يسمح لهم بسرقة أفكارنا. الفشل في وضع قيمة مالية لوقت الاستشارة، فهناك العديد من الناس المستعدون لدفع أجر مُقابل الاستشارة، حيث يمكن أن يشكل الدفع مقابل الساعة مصدر دخل متجدد لنشاطك كمُستقل. عدم استثمار الوقت في أشياء أخرى تؤدي إلى توليد الدخل. إرسال وسائط تسويق رقمية أو مادية إلى عملاء غير مهتمين. بالإضافة إلى أن الوقت المهدور له تأثير سلبي (وتأثير سام أحيانًا) على تقديرنا لأنفسنا كمستقلين ومقدمي خدمات. إن التخلص من هؤلاء العملاء يتطلب الكثير من الثقة والشجاعة، وفي حال كان لديك موظفون ومتعاقدون عندئذٍ يجب أن يكون لديك قدر أكبر من الثقة والقوة. هل نحتاج حقا إلى مسايرتهم؟ دعنا نتحدث عن فكرة سائدة في عالم الأعمال التجارية، لا سيما في البلدان التي تولي أهمية كبيرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة بغض النظر عن التكاليف (مثل الولايات المتحدة). الفكرة السائدة هي أنه يجب أن يرحب البائع بكل الأسئلة، حتى بعد أن يظهر جليًا أن العميل غير مهتم بما نقدمه له. سيتساءل بعض القراء فيما إذا كانوا سيخلقون سمعة سيئة لأنفسهم (أو لعلامتهم التجارية) في حال تبنوا سياسة صارمة وتوقفوا عن التعامل مع العملاء غير الفعالين. الإجابة هي: يصبر العديد من البائعين على العملاء المحتملين السيئين بسبب الخوف، في حين أنهم يجب أن يخافوا على الفرص والوقت المهدور. إنه ليس خطأك إذا كان العميل المحتمل السيئ لا يلائمك، وليس ذنبك بالتأكيد إذا كان مفلسًا أو متردّدًا. لذا توقف عن تحميل نفسك المسؤولية حيال العملاء المحتملين السيئين الذين لا يتحوّلون إلى زبائن في نهاية المطاف. ولا تقلق ﻷنهم سيجدون بائع آخر يتعلقون به ويهدرون وقته بينما تكون أنت قد انتقلت للتعامل مع عملاء محتملين يقدرون وقتك وما تعرضه عليهم. كيف تخرجهم من قمع مبيعاتك (أو تجنب السماح لهم بدخوله) اقتبس Perry Marshal مقالة من كتابه "قاعدة 20/80 في المبيعات والتسويق" والتي نشرت مؤخرًا في مجلة Entrepreneur. تعدد هذه المقالة 5 طرق لتشخيص الصفات التي يجب أن تكون موجودة في العميل قبل إجراء عملية البيع. من خلال تعلم كيفية تشخيص العملاء ستصبح معتادًا غالبًا على الانتباه إلى الإشارات التي تخبرك فيما إذا كان العميل جاهزًا أو غير مستعد بعد لعملية الشراء. لكن في حال إذا لم تستطع التقاط أي إشارات مهمة لتشخيص العميل ووجدت نفسك متورطًا مع أحد مهدري الوقت يمكنك حينها اتباع نموذج رجل المبيعات Dennis Kucinski الذي وجد طريقة للتّخلص من أحد العملاء الذي أهدر وقته. حيث سأل هذا العميل الذي ظل يُحاول إقناعه لمدة 5 سنوات كاملة: حيث أنه -وبعد مُضي خمس سنوات كاملة- قرّر ‘دنيس’ أن الزّبون إما هو جاهز للشراء أو أنه لن يقرر الشّراء أبدًا بطبيعية الحال، لا يُفترض بك الانتظار ومُحاولة إقناع الزّبون المُحتمل طيلة 5 سنوات وبرأيي الشخصي لا يجب أن تسمح لفترة النّقاش مع العميل المُحتمل أن تتجاوز 5 أسابيع. لكن بغض النظر عن المدة التي ستحاول فيها إرضاء العميل المُحتمل، عليك أن تعرف بأنك مدين لنفسك ولنشاطك التجاري (وكذلك لموظفيك والمتعهدين) بالتوقف عن التعامل مع العملاء السلبيين. عليك معرفة أن ما يفعله العملاء السلبيون هو معاملة البائع بشكل سيء، لا تأخذ الأمر بشكل شخصي ولكن أيضًا لا تدعهم يتلاعبون بك. ترجمة وبتصرف للمقال Tire Kickers: How To Diagnose These Time And Soul Suckers لصاحبته Terri Scott.

العملاء هم شريان حياة المستقل، لكن في بعض الأحيان يمكن أن يشكل التعامل معهم تحديًا، فأنا لا أعرف أي مستقل لم يسأل نفسه في وقت من الأوقات ما الذي كان يدور في ذهن عميل معين؟. وبما أن قراءة الأفكار لا تكون عادةً جزءاً من مهارات المستقل، سنلقي نظرة على كيفية تمييز الأنواع الستة الرئيسية للعملاء، واقتراح عدة طرق رائعة لتتأكد بأنك تتعامل مع كل نوع بأفضل طريقة ممكنة. 1. العميل الذي لا يعرف شيئا في الواقع لا يعرف العديد من العملاء الكثير عن العمل الذي يطلبون منك القيام به، وإلا كانوا نفذوه بأنفسهم. يمكنك منذ البداية استنباط فيما إذا كان لدى العميل أية معرفة عن مهاراتك من خلال سؤاله ببساطة عن مدى معرفته بطبيعة عملك. يتردد الكثير من المستقلين في طرح الأسئلة التي تعطي صاحب المشروع الانطباع بأنه يتم تقييمه من خلالها، لكن السؤال عن هذا الأمر قيّم حقًا ويمكن أن يوفرّ الكثير من المعاناة مستقبلًا. ولا بأس إذا كان جواب العميل "لا شيء" أو "القليل جدًا" ، لأنه في حال وضّحت لهذا النوع من العملاء بعبارات عامة ما تحتاج إلى القيام به، سيدركون بالتالي كمية العمل المرتبط، والتغذية الراجعة التي ستحتاج إليها، والجدول الزمني الذي سيستغرقه إنجاز العمل، وينبغي أن يكونوا سعداء بتركك تقوم بعملك. 2. العميل الذي يعرف كل شيء من جهة أخرى، فإن بعض العملاء يعرفون في الواقع الكثير عن العمل الذي يطلبون منك القيام به. ومن المحتمل أنه لديهم الكثير من العمل مما يدفعهم لتعهيد بعضه إليك، أو أن العمل يقع خارج منطقة راحتهم بعض الشيء ويبحثون عن خبير حقيقي لتنفيذه. يمكنك أن تشعر بالفخر إذا دعاك عميل من هذا النوع للعمل، لأنه يعتقد بوضوح أن مهاراتك على مستوى عالٍ من الحرفية وإلا فإنه لن يوظفك. تأكد من أنك تفهم بالضبط ما يتطلع إليه هذا النوع من العملاء، وعلى الرغم من أنه سيزودك بملخص مفصلّ لكن إذا كنت تشعر أنه هناك أي جانب غير مغطى بشكل جيد، تأكد من مناقشة العميل والحصول على كامل تفاصيل المشروع بوضوح. الشيء العظيم في هذا النوع من العملاء أنه في حال قمت بعمل جيد وخلقت علاقة ودية، فإنك قد تجد نفسك تعمل معه بشكل مستمر. وبالتالي تعامل معه بشكل جيد جدًا. 3. العميل الذي يظن نفسه أفضل منك هناك نوع آخر من العملاء يقع في مكان ما متوسط بين نوعي العميلين السابقين، إنه ذلك الشخص الذي يرغب حقًا أن تقوم بعملك، لكنه يشعر أنه يجب أن يقوم هو بعملك حيث يظن في قرارة نفسه أنه يمكنه القيام بالعمل أفضل منك، لكنه مخطئ. تعامل مع هذا النوع من العملاء بقدر كبير من الدبلوماسية والحذر. قد يأتيك محمّلًا بالكثير من الأفكار التي يريد فرضها عليك وربما يكون من المعقول تبني بعض هذه الأفكار في حال ما إذا كانت ستنجح، أما في حال كانت تبدو خططه عقيمة فيجب أن تخبره بذلك بأدب وتشرح له السبب بوضوح. تأكد من أن توضح ما ستقوم به بالتفصيل منذ البداية واحصل على موافقة مكتوبة قبل البدء بالعمل. كذلك قم بإطلاعه على التقدم في سير العمل بشكل منتظم بدلًا من تقديم المنتج بصورته النهائية فقط حتى لا تجد نفسك تلغي الكثير من العمل الشاق الذي قمت به. 4. العميل الذي يبحث عن الصفقة الأرخص من المحتمل أننا جميعنا قابلنا هذا العميل، ذلك الشخص المقتنع بأنك تطلب الكثير من المال لتنفيذ "مشروعه الصغير والبسيط" ومن المحتمل أن ذلك يعود لعدم تقديره للوقت اللازم لتنفيذ عمله بشكل صحيح. يمكن أن يحلّ هذا الموقف نفسه بنفسه فغالبًا سيبحث هذا النوع من العملاء عن حلول أرخص، وفي حال فعل ذلك سيوفر عليك الكثير من الصداع، أما إذا لم يفعل فهو على الأرجح يراك أفضل شخص ﻷداء هذا العمل. لا تدع هذا النوع من العملاء يجبرك على تخفيض أسعارك، يجب أن يكون لديك سعر أساسي لخدماتك لا تنازل عنه أبدًا، وفي حال كنت ترغب حقًا في الحصول على هذا العمل، أشرح له لماذا قمت بتسعير مشروعه هكذا ولماذا هذه الصفقة تعتبر صفقة ناجحة بالنسبة له. إن امتلاك مبرر أساسي لاستراتيجية التسعير الخاصة بك هو أمر مفيد، لذا تأكد من التّفاهم على جميع التفاصيل مقدمًا. 5. العميل صاحب الأحلام الكبيرة هو ذلك العميل صاحب الأحلام الكبيرة الذي يريد منك أن تجلب له القمر على طبق من فضة (هذا تشبيه مجازي ولكن على الأغلب ستجد عميلًا يطلب ذلك حقًا). إذا كان ما يريده هذا العميل مستحيلًا، ستجد أنه من الأسهل مجاراته في حماسه بدلًا من الوقوف ضده. إن عبارات مثل "يبدو ذلك عظيمًا حقًا، لكن..." هي نقطة بدء جيدة لإدارة التوقعات الحماسية جدًا. وما تحتاج إلى اكتشافه هو ماذا يريد العميل فعلًا في نهاية المشروع وذلك عن طريق طرح الأسئلة العملية والمنظمة. وفي حال كان هناك فعلًا نتيجة نهائية يمكن الاتفاق عليها، عليك أن ترسم مسار العمل من البداية حتى النهاية. وإذا كنت متحمسًا للعمل على المشروع فمن المحتمل جدًا أن تتمكن من إقناع هذا العميل بتبني وجهة نظرك. ولحسن الحظ فإن هذا النوع من العملاء غالبًا لا يهتم بالتفاصيل الدقيقية، لكن هيّء نفسك للكثير من التدخلات من طرفه. 6. العميل الخفي ستجد من حين لآخر ذلك العميل الذي يتوقف عن التواصل معك بعد الاتفاق على الصفقة، تكلمه هاتفيًا وتترك له رسائل على البريد الصوتي وترسل رسائل البريد الإلكتروني ولكن بلا جدوى، إنه أمر محبط ومحيّر. في حال كنت متأكدًا من أنه تم الاتفاق على المشروع 100٪ (لديك عقد وتعرف ما هو العمل الذي يجب أن تسلمه للعميل) يمكنك أن تقرر البدء في التنفيذ، لكن افعل ذلك بحذر. المشكلة لما يكون لديك سؤال يحتاج حقًا الإجابة عليه، فقد تجد نفسك في ورطة. لذا قبل أن تتعمق في العمل على المشروع تأكد من عدم وجود أي جزئية في المشروع قد تؤثر على موعد التسليم النهائي في حال بقي العميل غير متوفرًا. افعل ما في وسعك لإجراء اتصال مع العميل،أرسل رسائل بريد إلكتروني تشرح بالتفصيل ما قمت بفعله واطلب تغذيته الراجعة، واستمر في محاولة التواصل عبر الهاتف، تحقق من أن بيانات العميل وبيانات الاتصال به صحيحة، وفي حال كان لديك أيّة شكوك أخبره أنه لا يمكنك الاستمرار حتى تتأكد أنه راضِ عن سير العمل، وإذا لم تتلق أي استجابة، أرسل له رسالة تخبره بإلغائك للمشروع فلا أحد يمكنه العمل دون التواصل مع الآخرين. الخلاصة العمل مع بعض العملاء أسهل من البقية، لكن في حال كنت تتعامل مع كل نوع من العملاء بطريقة تناسب شخصيتهم الأساسية ستجد أن علاقتك مع العملاء تتحسن حقًا. وتذكرّ: يحتاج العميل الذي لا يفهم عملك إلى كمية كافية من المعلومات ليقدرّ ما تفعله، ولماذا تفعله، والوقت المستغرق لتنفيذه. اهتم بكل تفصيل عند التعامل مع العميل الخبير. كن حذرًا في التعامل مع العميل الذي يظن نفسه أفضل منك، واحصل على الموافقة لكل شيء تم التخطيط له. إذا كان يريد العميل تخفيض سعرك، حدّد سعرًا أساسيًا وتمسك به. عندما يكون لدى العميل أحلام غير واقعية حاول التوصل إلى حلول عملية. في حال توقف العميل عن التواصل معك، فكرّ مليًّا قبل متابعة تنفيذ العمل. هل قابلت بعض أنواع العملاء الأخرى؟ وكيف تعاملت معهم؟ دعنا نعرف في التعليقات. ترجمة وبتصرف للمقال (Client Types (And How to Win Them Over لصاحبه Tom Ewer.

هل أنت مدرك للخطوات التي يتخذها العميل حتى يوظفك؟ وما الذي يجمع بينكما في النهاية؟ ربما تهدر الكثير من الوقت في فعل وتوضيح نفس الأشياء مرارًا وتكرارًا لكل عميل محتمل. أعلم أنني كنت أقوم بذلك، فقد عملت مع العملاء منذ زمن طويل (حوالي 100,044 سنة انترنيتية)، لذا قررت منذ بضعة أشهر تغيير هذا الوضع وجعل أكثر من نصف عملية جلب العملاء المهتمين لتوظيفي لتنفيذ مشاريع تصميم ويب تتم بشكل آلي. أحبّ إجراء التّجارب. حيث أنني لم أرضَ أبدًا على آلية عمل أي شيء، وأحاول دومًا تغيير الأمور لمعرفة إذا كان هناك شيء ما آخر يعمل بشكل أفضل. لكن على الرغم من ذلك لم أغيّر أي شيء في عملية تأهيل العملاء منذ بدء عملي الحر. وهكذا كانت تتم العملية عادةً: يجد العميل اسمي ورابط موقعي في أسفل الموقع الذي يزوره. ينقر العميل على كلمة "تصميم" في موقعي ويشاهد معرض أعمالي. في حال أُعجب العميل بعملي فإنه يتواصل معي -أحيانًا يرسل رسالة إلكترونية قصيرة وغامضة وأحيانًا يرسل مقالة من 10 صفحات تشرح كل شيء بالتفصيل بدءً من كيف ولماذا بدأ بمشروعه التجاري انتهاءً بالحديث عن حيواناته الأليفة. أرد على رسالته عندما أجد الوقت لذلك وأطلب منه تعبئة مخطط المشروع (وهو عبارة عن وثيقة على Google Doc قمت بإنشائها خصيصًا لهذا الغرض). يراسلني العميل مجددًا بعد تعبئة المخطط ليعلمني بذلك. أراسله من جديد لاقتراح موعد محادثة على السكايب (التاريخ والوقت). ويتكرر الأمر عدة مرات لنتفق في النهاية على موعد يناسبنا سويةً. نتحدث عن المشروع على سكايب حوالي 30-40 دقيقة. ثم اكتب تقرير العمل الذي يفصلّ ثلاثة أشياء: السعر، المخرجات النهائية للعمل (ما الذي سأسلّمه له) والتوقيت. يوقع العميل عليه ويرسل لي دفعة أولى لتحديد تاريخ البدء. أرسل له قائمة بالمهام التي تحتاج إلى الإنجاز قبل أن نبدأ. نبدأ العمل على المشروع. تحتاج كل خطوة من هذه الخطوات الـ 12 إلى القليل من العمل، وبعد كتابتها كان من الواضح أنه من الممكن جعل أول 7 خطوات تتم بشكل آلي، مما يجب أن يوفر الكثير من الوقت ويعطي العميل المحتمل المعلومات التي يحتاجها بسرعة لمعرفة فيما إذا كنت ملائمًا لمشروعه. التأهيل Onboarding، تعريف موجز التأهيل Onboarding هو مصطلح مستعمل في الموارد البشرية للموظفين الجدد، واستخدم فيما بعد من قبل مستسرعي النمو Growth Hackers ومطوري التطبيقات للإشارة إلى تبني وتوجيه الزبون الجديد. تنقسم هذه العملية غالبًا إلى ثلاثة أجزاء: التجهيز، الاستيعاب، والتسريع. التجهيز هو إعطاء الأشخاص الجدد الأدوات لاستخدام ما سجلوا من أجله. لذا عندما تسجل في الانستغرام تعلّمك الشاشات القليلة الأولى كيف تستخدم التطبيق -هذه هي عملية التأهيل الخاصة بهم. وقد وثق Samuel Hulick ذلك: الاستيعاب هو مساعدة المستخدم الجدد على الشعور بأنه ينتمي إلى مجموعة الأشخاص المخلصين لذلك الشخص، الشركة أو التطبيق. وقد فعلت شركة Zappos ذلك من خلال إجراء حلقة تدريبية للموظفين الجدد عن قيم الشركة، حيث لا تعلمهم الشركة ما تقوم به فقط وإنما بما تشعر بأنه مهم أيضًا، إضافة إلى منحهم خيار في نهاية الدورة لأخذ 2000$ نقدًا ومغادرة الشركة. وكما يبدو فإن 1% فقط يغادرون. التسريع هو جعل الشخص الجديد ينضم بسرعة إلى المجتمع الحالي. وأنا أقوم بذلك في قائمتي البريدية من خلال إرسال رسالة ترحيب مخصصة جدًا. لقد استهلكت الكثير من الوقت على هذه العملية وصياغة ما يحدث عندما يشترك شخص ما في قائمتي البريدية، وصياغة رسالة الترحيب، والتي تؤتي ثمارها بشكل كبير جدًا بما يتعلق بتفاعل وبقاء المشتركين. تبدو كل تلك الأشياء في الأعلى نظرية أو حتى مُبهمة بعض الشيء، لكن في جوهرها تحاول جعل الشخص الجديد يشعر بأنه موضع ترحيب، وإعطائه الأدوات التي يحتاجها ليصل إلى ما يريد والتأكد من أنه في المكان الصحيح. إن جعل عملية التأهيل تتم بشكل آلي سيوفر الكثير من الوقت في حال تنفيذها بشكل صحيح. إضافة إلى كونها تقوي التواصل والالتزام من جانب المستخدم. عملية التأهيل الجديدة الخاصة بي هنا تجد الكيفية التي صممت بها عملية التأهيل الخاصة بي لجعلها تتم بشكل آلي ومفيد قدر الإمكان: يجد العميل اسمي ورابط موقعي في أسفل الموقع الذي يزوره. ينقر العميل على كلمة "تصميم" في موقعي ويشاهد معرض أعمالي. في حال أُعجِب العميل بعملي فإنه يُدخل اسمه وبريده الإلكتروني ويتلقى رسالة تحتوي على ملف "البدء" بصيغة PDF، ويتم إضافة معلومات العميل إلى قائمة MailChimp البريدية (مجانية) التي لا ترسل رسائل اعتيادية وإنما ترسل ملف "البدء" بشكل آلي وتُتابع فيما إذا نقر عليه العميل أو لم ينقر. يوضح ملف البدء بشكل مفصلّ أسعاري، آلية عملي، نوعية المشاريع التي أنفذها (ونوعية المشاريع التي لا أنفذها)، كما يجيب على جميع الأسلة الشائعة التي يسألها العملاء عادةً عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. ويتضمن الكثير من توصيات العملاء. يوجد في نهاية ملف البدء رابط لتعبئة مخطط المشروع. مخطط المشروع هو نموذج مستضاف على موقع typeform.com (مجاني) لا يحتاج إلى إعادة توليده لكل شخص جديد، ويتم تخزين إجابات العميل وإعلامي برسالة إلكترونية عند الانتهاء. عند الانتهاء من تعبئة النموذج، تظهر الشاشة الأخيرة التي تحتوي على رابط لتحديد موعد مكالمة سكايب. يوجد نموج حجز مكالمة سكايب في نظام يدعى youcanbook.me (مجاني) والذي يقوم بالمزامنة مع Google Calendar (بالتالي يُظهر فقط أوقات الفراغ في أيام محددة)، وبعد أن يختار وقت فارغ بالنسبة لي نقوم بتبادل رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد على الموعد والتذكير. وتتم بقية الخطوات بشكل مشابه للعملية السابقة، حيث يتم إجراء المكالمة وفي حال الاتفاق أكتب تقرير العمل وأحصل على الدفعة المسبقة وأبدأ العمل. ما وجدته في الأشهر القليلة الأولى من تنفيذ الأمور على هذا النحو أن تخوفي من تأجيل العملاء المُحتملين للعمل معي بسبب عدم التواصل معي بشكل فعلي منذ البداية لم يكن في مكانه. حيث سألت كل شخص أتمَّ العملية "هل استمتعت بهذه العملية؟ وهل كان كل شيء على ما يرام على الرغم من أننا لم نتواصل بشكل شخصي حتى المكالمة؟" وكان الجميع سعيدين تمامًا ﻷن العملية كانت سريعة وأجابت على أسئلتهم، وشعروا بالراحة حقًا. ومن أصل ستة أشخاص قاموا بالعملية الجديدة، وظّفني 5 أشخاص لتنفيذ مشاريعهم أما الشخص السادس لم ينتبه إلى أنني غير متاح للعمل لمدة أربع أشهر ولا يستطيع الانتظار كل هذا الوقت. بالنسبة لهؤلاء الأشخاص الستة، فقد وفّرت ساعات من الوقت ﻷنه لم يكن علي الرد على أسئلة أجبت عليها مئات المرات من قبل أو الدخول في حفلة تبادل الرسائل الإلكترونية لتحديد موعد مكالمة السكايب. إن عملية استيعاب الناس بشكل آلي تسمح لهم بالحصول على المعلومات التي يحتاجونها عن عملي التجاري في الوقت الذي يناسبهم. وأنا أقوم بهذه العملية من خلال الإجابة على كل الأسئلة الشائعة التي سبق وأن طُرحت عليّ عن طريق "ملف البدء" المفيد (والمصمم بشكل جيد). وأسرّع العملية عن طريق استخدام أدوات مجانية تسمح للعميل بالانتقال من مرحلة الاطلاع إلى إجراء مكالمة تأكيد المبيع خلال دقائق قليلة (والتي لا تتطلب أي عمل يدوي من طرفي). ترجمة وبتصرف للمقال User onboarding: not just for HR and growth hackers لصاحبه Paul jarvis.