Mohammad Hout

إذا كنت قد بدأت للتو رحلتك لتتعلم عملية التفكير التصميمي، فقد تبدو لك الأمور مربكةً بعض الشيء، خصوصًا في البدايات. لذا أعددنا لك في هذا المقال نظرةً عامةً على عملية التفكير التصميمي، بالإضافة إلى بعض أشهر أطر عمل التفكير التصميمي الأكثر استخدامًا من قِبل أشهر شركات التصميم العالمية. بدايةً دعنا نلقي نظرةً عامةً وسريعةً على المبادئ الأساسية للتفكير التصميمي: يبدأ التفكير التصميمي بمرحلة التعاطف والتركيز البشري العميق، بهدف اكتساب رؤى قد تكشف عن طرق جديدة وغير مكتشفة بعد، بالإضافة إلى مسارات عمل يؤدي اتباعها إلى الوصول إلى الحالات المرغوب ة للأعمال التجارية والمجتمع على نحو عام. تتضمن إعادة صياغة المشكلة المتصورة أو التحدي المطروح والحصول على رؤية من منظور آخر، مما يتيح إمكانية إلقاء نظرة أكثر شموليةً على مسار هذه الحالات المرغوبة. يشجع على العمل الجماعي التعاوني ذو التخصصات المتعددة، للاستفادة من المهارات والشخصيات وأساليب التفكير التي يملكها الأفراد، وذلك من أجل حل مشكلات متعددة الأوجه. يستخدم في البداية أنماطًا متباينةً من التفكير لاستكشاف أكبر عدد ممكن من الاحتمالات، وتأجيل الحكم وخلق مساحة مفتوحة للأفكار لإتاحة أكبر عدد ممكن من الأفكار ووجهات النظر. يستخدم في المرحلة اللاحقة أنماطًا متقاربةً من التفكير لعزل الحلول المحتملة وجمع وصقل الرؤى والأفكار الأكثر نضجًا والتي تمهد الطريق نحو الأمام. يشارك في الاستكشاف المبكر للأفكار المختارة ونمذجة الحلول المحتملة بسرعة لتشجيع التعلم أثناء العمل، بالإضافة إلى السماح باكتساب نظرة ثاقبة إضافية حول جدوى الحلول المقترحة قبل إنفاق الكثير من الوقت أو المال عليها. يختبر النماذج الأولية التي تنجو خلال عمليات التصفية، لإزالة أي مشكلات محتملة. تكرر المراحل المختلفة بحسب ما تقتضيه الضرورة، ويعاد النظر في الأطر الذهنية المتعاطفة، ثم يعاد تعريف التحدي كلما اكتسبت معرفةً ورؤيةً جديدة. تتدرج من أجواء فوضوية وضبابية نحو الوضوح حتى يظهر الحل المرغوب به ذو الدلالة والقابل للتطبيق. كما رأينا من التعريفات والأوصاف، فإن التفكير التصميمي يختلف فيما يعنيه من شخص لآخر ومن مؤسسة لأخرى، ويستمر هذا الأمر في التنفيذ العملي أيضًا. حيث هناك مجموعة متنوعة من العمليات والتصورات والتي تتراوح عادةً بين 3 و7 خطوات. تجسد كل خطوة أو مرحلة عمليةً واحدةً أو أكثر من المكونات الأساسية للتفكير التصميمي، وهي: إعادة الصياغة والتعاطف والتفكير وبناء النماذج الأولية والاختبار. قد تسمى أطر أو نماذج التنفيذ بأسماء مختلفة أو يكون لها عدد مختلف من المراحل، لكنها تجسد نفس المبادئ المنصوص عليها في النقاط أعلاه. نمذجة التفكير التصميمي بالاعتماد على مفاهيم التصميم التقليدية لقد كان التعبير الأولي عن عملية التفكير التصميمي عبارةً عن نسخ مطابقة تقريبًا لمفاهيم عملية التصميم التقليدية، ثم أضيف له لاحقًا مفهوم تعاطف أعمق وأشكال أكثر تحديدًا للتعاون المتعدد التخصصات. وفي كتاب هربرت سيمون الذي صدر في عام 1969 بعنوان The Sciences of the Artificial، ذكر فيه مراحل عملية التصميم وهي: التعريف والبحث والتفكير وبناء النموذج الأولي والاختيار والتنفيذ والتعلم. حيث اعتبرت هذه المراحل أركان عملية التصميم التقليدي لعقود من الزمن. أشهر أطر عمل التفكير التصميمي 1. القلب العقل اليد إن عملية التفكير التصميمي هي مزيج يجمع بين القلب والعقل واليد. وهذا يعني أن بداية العملية ستكون مبنيةً على الرؤية والحاجة والعاطفة والشعور، ثم تأتي مرحلة المعالجة المعرفية من أجل التفكير والتقييم، ثم يأتي الغوص في الإبداع العملي عبر اليد. هي عملية شاملة تتطلب مدخلات من جميع مَلَكاتنا حتى تنجح. 2. الغوص العميق إن مصطلح الغوص العميق أو Deep-Dive هو أول مصطلح جاءت به شركة التصميم العالمية IDEO لتعبر به عن العملية، وذلك أثناء بث حي على قناة ABC في أواخر التسعينيات، حيث تتكون عملية الغوص العميق من الخطوات التالية: الفهم. المراقبة. التصور. التقييم. التنفيذ. وقد استحوذت شركة Deloitte المتخصصة في مجال تقديم الاستشارات والخدمات المحاسبية على عملية Deep-Dive في عام 2006. 3. مدرسة التصميم في جامعة ستانفورد بدأت مدرسة ستانفورد للتصميم أو كما يطلق عليها d.school، والمعروفة اليوم باسم معهد هاسو بلاتنر للتصميم، بتدريس عملية التفكير التصميمي من خلال الخطوات الثلاث التالية: الفهم. التحسين. التطبيق. ثم انتقلوا منذ ذلك الحين إلى صياغة ونشر عمليتهم ذات المراحل الخمس الشهيرة، بحيث أصبحت تُستخدم على نطاق واسع. وهي العملية التي نوصي بها أيضًا: التعاطف. التعريف. التفكير. بناء النموذج الأولي. الاختبار تعبر مدرسة d.school عن العملية المكونة من 5 مراحل بمصطلح عدسات التفكير التصميمي Design Thinking Lenses. وقد اختير هذا المصطلح حتى يُنظر إليها على أنها عوامل تمكين أو أنماط تفكير، بدلاً من عدها خطوات خطية ملموسة. 4. عملية التفكير التصميمي من شركة IDEO تستخدم شركة IDEO عمليةً مختلفة، وعلى الرغم من أنها تتكون من ثلاث مراحل فقط، إلا أنها تغطي إلى حد كبير نفس الأرضية التي تغطيها العمليات الأخرى التي ذكرناها في هذا المقال. وهذه المراحل الثلاث هي: الإلهام: المشكلة أو الفرصة التي تحفز البحث عن حل. التفكير: عملية توليد الأفكار. التنفيذ: المسار الذي يودي من غرفة المشروع إلى السوق. أصدرت IDEO أيضًا مجموعةً من الطرق الخاصة بها، والتي تغطي أوضاعًا مماثلةً لكل من: تعلم وانظر واسأل وجرّب، مع مجموعة الأساليب الخاصة للحصول على دورة ابتكار كاملة. 5. التصميم المتمحور حول الإنسان HCD طورت IDEO أيضًا مجموعات أدوات سياقية، والتي أعادت تجميع عمليات التفكير التصميمي، بحيث تركز على بيئة الابتكار الاجتماعي في البلدان النامية. وبسبب ذلك، كانت هناك حاجة إلى تبسيط المصطلحات وجعلها لا تُنسى وإعادة هيكلتها لتناسب أنواع نموذجية من التحديات التي تواجهنا. حيث أعيدت ترجمة مصطلح عملية التصميم المتمحور حول الإنسان Human Centred Design والذي يرمز له بالأحرف HCD ليصبح Hear أي الاستماع، Create أي الإنشاء، Deliver بمعنى التسليم. الاستماع H على نحو مشابه للمراحل الأولية لعمليات التفكير التصميمي الأخرى، تتمحور مرحلة الاستماع حول تطوير فهم تعاطفي لفهم احتياجات المستخدمين، بالإضافة إلى تحديد المشكلة التي يحاول الفريق حلها، بحيث يخدم الهدف من الحصول على أساس متين في سياق المشكلة وإعادة صياغتها على نحو كافٍ. في هذه المرحلة من العملية، يحتاج مفكرو التصميم إلى: تحديد التحدي الخاص بهم. التعرف على المعلومات الحالية في التحدي. تحديد الأشخاص من أجل التفاعل معهم لفهم الجانب الإنساني الأعمق من التحدي. التفاعل في مجموعة من الأنشطة البحثية لكشف الرؤى البشرية الكافية. تطوير وجهات نظر لتوجيه مرحلة إنشاء الحلول. الإنشاء C على نحو مشابه لمرحلتي التفكير وبناء النموذج الأولي في نهج مدرسة ستانفورد للتصميم والمكون من 5 مراحل، فإن مرحلة الإنشاء هنا تهتم بالاستكشاف والتجريب والتعلم عبر التصنيع، حيث أنها تنطوي على تحديد مجالات الاستكشاف المحتملة، ثم إشراك الأشخاص الأقرب إلى المشكلة في عملية إيجاد الحلول، وهذا يسمح لفرق التصميم بالحفاظ على أعلى مستويات من التعاطف خلال مراحل التصميم الأولية، بالإضافة إلى التخلص من الافتراضات الإشكالية المحتملة التي وضعها المصممون الذين لم يفهموا سياق المشكلة على نحو كافٍ. إلقاء الضوء على الفرص من أجل استكشافها بواسطة الرؤى المكتسبة في مرحلة الاستماع. تجنيد المشاركين من أجل مهمة التصميم المشترك عبر اختيارهم من مجموعة متنوعة من المتأثرين. الحفاظ على وعي بالحساسيات المحتملة عن طريق تجنب إلقاء الأحكام. تشجيع السرد القصصي والتعبير. تسهيل عملية إنشاء حل ملموس. التسليم D تتمحور مرحلة التسليم حول التنفيذ اللوجستي والتغلب على أي عقبات قد تكون موجودة عند طرح حل ضمن السياق المطلوب. وعلى الرغم من أن الحلول المطروحة يمكن أن توفر تصحيحًا وظيفيًا لمشكلة ما، إلا أن الوصول إلى المجتمعات المحلية وتجاوز أي عقبات أخرى أثناء التنفيذ يعد أمرًا ضروريًا لإتمام العملية بنجاح. 6. مجلس التصميم في المملكة المتحدة إن مجلس التصميم في المملكة المتحدة Design Council of the UK هو مؤسسة خيرية تعنى في مجال تقديم استشارات وبرامج في مجال التصميم وتطوير الأعمال، حيث ارتأت أن تستقر على أربعة مصطلحات تبدأ جميعها بحرف D وبسبب ذلك أطلقوا عليها اسم 4 D's، وهي: Discover أي اكتشف وDefine حدد وDevelop طوّر، Deliver وتعني التسليم. بحيث يستفيدون من مخطط عملية الماسة المزدوجة Double Diamond process للإشارة إلى دورتي التباعد والتقارب. إن مصطلح الماسة المزدوجة Double Diamond هو اسم أطلق على نموذج عملية التصميم الذي اشتهر به مجلس التصميم البريطاني في عام 2005، وقد تم اقتباسه وتعديله من نموذج التباعد والتقارب (والذي سنشرحه لك في الفقرة التالية) الذي اقترحه اللغوي المجري الأمريكي Béla H. Bánáthy في عام 1996. أما طريقة التباعد والتقارب The diverge-and-converge collaboration method فهي تتكون من مرحلتين أولاهما هي مرحلة التباعد، والتي يعمل خلالها أعضاء الفريق على نحو مستقل للتفكير والمجيء برؤى فردية، ثم تأتي بعدها مرحلة التقارب، ليناقشوا بها النتائج التي أنتجت خلال مرحلة التباعد، ضمن مجموعة واحدة تجمع جميع أعضاء الفريق من أجل اتخاذ قرار بشأن بعض المخرجات الجماعية. 7. شركة Frog Design الألمانية استبدلت ثلاثة من المصطلحات التي تبدأ بالحرف D وهي Discover الاكتشاف وDesign أي التصميم وDeliver بمعنى التسليم. لتصبح Explore استكشاف وConverge أي التقارب وSupport بمعنى الدعم، لتشير بذلك إلى التركيز على أكثر من مجرد العمل على مشاريع أو منتجات محدودة، بل لتكون علاقة دائمة مع عملائهم حتى بعد تاريخ التسليم. 8. الأسئلة الأربعة يقدم كتاب Designing for Growth لمؤلفيه جين ليدتكا وتيم أوجيلفي، مسارًا فريدًا آخر، بحيث أعاد صياغة المصطلحات لتكون على هيئة أربعة أسئلة تبدأ بكلمة What وتسمى 4 What، فيضاف إليها جرعة أكبر من الفضولية والبديهية. جين ليدتكا أستاذة إدارة الأعمال في كلية داردن بجامعة فيرجينيا، بينما تيم أوجيلفي هو مؤسس شركة الاستشارات المبتكرة بير انسايت، وكلاهما خبيران في التفكير التصميمي والتفكير الاستراتيجي. تتضمن عملية 4W التي قدموها السؤال بأربعة أسئلة: ما هو؟ أي استكشاف الواقع الحالي. ماذا لو؟ أي تصور مستقبل أو مسار بديل. ما الأمور التي تذهل؟ أي طلب آراء من المستخدمين لمساعدتنا في اتخاذ بعض الخيارات الصعبة. ما الذي سيعمل في حالتنا؟ أي جعلها تعمل وتعطي نتائج في السوق وكعمل تجاري. تعرض هذه الصورة الأسئلة الأربعة التي تبدأ بكلمة What 9. نظام LUMA إن معهد LUMA هو شركة عالمية تدرس الابتكار والتصميم المتمحور حول الإنسان، وقد وضعت تعبيرًا خاصًا بها لتعبر به عن أوضاع التفكير التصميمي وهي: Looking المظهر وUnderstanding الفهم وMaking الصنع. يأتي هذا عبر سلسلة من الخطوات لكل وضع من الأوضاع الثلاثة مع دليل مستخدم يشرح كل منها، بحيث يسمح خلط هذه الأوضاع بإعادة خلط مجموعة واسعة من العمليات لتناسب احتياجاتك. توضح هذه الصورة العمليات الفرعية مع دليل مستخدم لكل وضع من الأوضاع الثلاثة (Looking المظهر - Understanding - Making) في الختام يطول الحديث عن موضوعنا هذا وقد تقضي أسابيع عديدة تستكشف عمليات التفكير التصميمي والاختلافات والتشابهات بينها ومزاياها المتنوعة، لكن من المهم بالنسبة لنا أننا قد وضعناك على بداية الطريق الصحيح لتفهم الأساسيات، فمن يسمع عن التفكير التصميمي للوهلة الأولى، يعتقد أنها عملية غامضة وفوضوية ومعقدة. ولكنه عبارة عن نظام ينمو داخلك عبر الممارسة المباشرة. وأفضل طرق التعلم هي الطرق العملية، والتي لا يمكن لأي خبرة نظرية أن تنافس الثقة التي تحصل عليها مع كل تجربة جديدة. قد يخطر على بالك أن تطور تعبيرك الخاص عن هذه الخطوات والأوضاع والمراحل لتكون في سياق جديد كليًا، وهذا هو أحد جماليات التفكير التصميمي التي تمسح لك بذلك. ترجمة وبتصرّف للمقال 03 Design Thinking: A Quick Overview لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang. اقرأ أيضًا المبادئ الخمسة الأساسية في قابلية الاستخدام (Usability) ساعد فريقك على التفكير الإبداعي مبادئ التصميم: ما الواجب عمله عندما لا يستخدم أحد الميزة الخاصة بك مبادئ التصميم المرئي في تصميم واجهة المستخدم مبادئ تصميم الرسوميات النسخة الكاملة من كتاب أساسيات تصميم الرسوميات

يُعَد الحفاظ على العملاء أمرًا أساسيًا بالنسبة للشركات العاملة في مجال البرمجيات مثل خدمة SaaS، حيث أن ارتفاع معدلات نفور العملاء سيجعلك تنفق أكثر مما يجب على إعادة اكتسابهم لكي تستطيع أن تحافظ على نشاطك التجاري، مما قد يؤدي إلى إبطاء نمو أعمالك أو قد يؤدي في بعض الأحيان إلى دمارها. تستخدم الشركات الناجحة في مجال البرمجيات مثل خدمة جميع الأدوات التي يرونها مناسبةً ليزيدوا من معدل الاحتفاظ بعملائهم، والتأكد من أن أكبر عدد ممكن من العملاء الجدد يساهمون في نمو العمل بدلاً من التعويض عن حالات النفور التي قد تحدث. وإن فهم وتحسين التفاعل مع المنتج هو أحد هذه الأدوات التي نقصدها. في هذا المقال سنشرح لك كل ما تحتاج إلى معرفته حول تفاعل العملاء مع المنتج وكيف يمكن استخدامه مثل أداة للنمو والتطوير. ماذا يعني تفاعل المنتج؟ يشير مصطلح تفاعل المنتج إلى كيفية تفاعل العملاء مع منتجك، أي أنه في أي وقت يستخدم فيه العميل منتجك، فهذا يعني أنه يتفاعل معه. من ناحية أخرى فإن فهم الفروق الدقيقة لكيفية تفاعل العملاء مع منتجك يعد مفتاحك لزيادة إنتاجية تلك التفاعلات، وبالتالي زيادة القيمة المتصورة لمنتجك. لماذا تحتاج إلى فهم تفاعل المنتج وتحسينه من البديهي أن يرى العملاء الذين لا يستخدمون منتجك أنه لا يستحق مالهم. لكننا ذكرنا أهمية فهم الفروق الدقيقة لكيفية تفاعل العملاء مع منتجك لسبب معين. كما أن العميل الذي يستخدم المنتج على نحو متكرر ليس بالضرورة أن يحصل على أقصى استفادة منه. حيث أنه ليس بالضرورة أن يحصل على ما يريد منه أو ربما لا يعرف العميل بعض الميزات الموجودة في المنتج أو أن الميزات التي يريدها غير موجودة. في جميع هذه الحالات، سيكون هؤلاء العملاء معرضين لخطر النفور. عندما تفهم وتحلل كيفية تفاعل عملائك مع منتجك، ستستطيع معرفة الميزات التي لا يستخدمونها بالقدر الكافي أو التي لا يستخدمونها لأنها غير مفيدة لهم أو لأنك لم تقدمها أو توثقها بأسلوب واضح. فعندما تطلع على العميل أثناء استخدامه لمنتجك، ستلاحظ إن كان هناك أي شيء يمكنك فعله لتسهيل سير العمل بالنسبة له. إن فهم كل هذه الأمور سيمكنك من فهم تفاعله مع المنتج، كما سيؤدي تحسين التفاعل إلى زيادة استخدام العميل لمنتجك إلى أقصى حد ممكن، مما يساعد على جعل العملاء أكثر سعادةً ورضا. قياس تفاعل العملاء مع المنتج إن فهم كيفية استخدام العملاء لمنتجك يعد أمرًا رائعًا. ولكن حتى تحسن التفاعل، تحتاج أن يكون لديك بعض المقاييس التي يمكنك تتبعها مع الزمن. ستساعدك الخطوات التي سنعرضها عليك على إجراء تلك القياسات وفهم ما تشير إليه البيانات. تحليل أداء المنتج هناك العديد من الأدوات الرائعة والمجانية التي يمكنك استخدامها لتتبع تحليلات أداء منتجات البرمجيات مثل خدمة SaaS. أحد أكثر الأدوات شهرةً هي أداة التحليل الخاصة بجوجل Google Analytics، التي تعد أداةً رائعةً لتتبع المعلومات الأساسية لموقعك الإلكتروني. بالإضافة إلى توفر العديد من الأدوات الأخرى التي يمكنك عن طريقها قياس تأثير التفاعل على الإيرادات. إن استخدامك لأدوات كهذه يمكنك من التنبؤ بالعملاء المعرضين لخطر النفور أو هجر منتجك. أهم المقاييس التي يجب تتبعها ستختلف المقاييس التي تحتاج إلى تتبعها بناء على عملك، ولكن بين تحليلات جوجل Google Analytics وبضع أدوات أخرى لن تجد نقصًا في المقاييس التي يجب تتبعها. في حين أن معظمها سيكون مفيدًا بطريقة ما، إلا أن تركيز جهود التفاعل مع منتجك على المقاييس الأكثر صلة أمر مهم. تعد المقاييس المدرجة أدناه بدايةً مناسبةً لجمع البيانات اللازمة حول التفاعل مع منتجك: المستخدمون النشطون: إن توفر بيانات حول المستخدمين النشطين يوميًا وأسبوعيًا وشهريًا سيمنحك معلومات مهمة حول من يستخدم منتجك ومتى. إذا كان لديك الكثير من العملاء، ولكن نسبة صغيرة منهم فقط هي التي تتفاعل على نحو منتظم في المنتج، فهذا يعني أنك تواجه مشكلة عليك حلها. معدلات التحويل: ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين يشتركون في النسخة التجريبية المجانية لمنتجك، أو الذين يختارون الترقية إلى اشتراك مدفوع أو اشتراك أعلى سعرًا؟ يتيح لك الإطلاع على مقاييس مثل هذه معرفة ما إذا كان العملاء يرون قيمةً في منتجك. فإن لم يكن هذا هو حالهم، فهذا يعني أن احصائيات التفاعل لديك ستعاني من انخفاض بها. الاحتفاظ بالعملاء/النفور: يمثل هذين المقياسين وجهين لعملة واحدة. حيث سيخبرك المقياس الأول عن النسبة المئوية للعملاء الجدد خلال فترة زمنية معينة، أم المقياس الثاني فسيخبرك بعدد العملاء الذين يهجرون منتجك خلال فترة زمنية معينة. قياس درجة التفاعل في المنتج PES في حالتنا هذه يعد مقياس PES المقياس الأكثر أهميةً لتتبعه. لدرجة أننا أدرجناه في فقرة خاصة به في مقالنا هذا. إن مقياس درجة التفاعل PES هو عبارة عن مزيج من ثلاثة عوامل: الثبات، اعتماد الميزات، الاحتفاظ. الثبات: وهو النسبة المئوية للمستخدمين الذين يعودون لاستخدام المنتج كل يوم أو كل أسبوع. حيث يمكنك اختيار الفترة الزمنية التي ترغب بتتبعها في هذا المقياس. كما ينصح أيضًا باستخدام هذا العامل على نحو دائم. اعتماد الميزة: قد لا يستخدم العملاء الكثير من ميزات منتجك. لذا وعبر تتبع الميزات الأكثر استخدامًا من قبل معظم العملاء أو 80% منهم، ستتمكن من تحديد الميزات الأكثر شيوعًا. الاحتفاظ: وهو عدد المستخدمين الذين ما زالوا يستخدمون منتجك بعد فترة زمنية معينة. تعد فترة ثلاثة أشهر نقطة انطلاق جيدة، ولكن مثل بقية العوامل الأخرى يمكنك اختيار أي قيمة ترغب بها طالما أنك ستلتزم بها. اكتشاف المشكلات الآن بعد أن أصبحت مسلحًا بالبيانات، حان وقت معرفة العوامل التي تعيق التفاعل مع منتجك. فمثلًا هل الميزة الجديدة التي أضفتها بطيئة في اعتمادها من قبل العملاء؟ ألا يمكنها تحويل أكبر عدد ممكن من العملاء؟ هل يحدث النفور بمعدل أسرع مما يجب؟ يمكن تحسين جميع المقاييس التي تتبعتها، لكن التركيز على تحديد المشكلات أولاً سيؤدي إلى نتائج أكثر إنتاجية. بناء الفرضيات إن العثور على المشكلات يعد أمرًا سهلًا نسبيًا، لكن اكتشاف سببها يعد أكثر صعوبةً. إن كلًا من معدلي الاحتفاظ المنخفض والتحويل المنخفض مرتبطان ببعضهما البعض. ففي حال كان فريق التسويق لديك لا يعرض أو يقدم القيمة المقترحة لمنتجك بأسلوب مناسب، فقد تشهد انخفاضًا أكبر في كلا المقياسين. ويمكنك أن تخمن ما إن كانت ميزة ما غير محببة أو لم يروج لها أو تشرح كفاية عبر الإطلاع على أداء ميزات مشابهة لها. حيث ستختلف أسباب انخفاض كل من هذه المقاييس من شركة إلى أخرى، لكن البيانات التي لديك ستوجهك نحو الاتجاه العام للمشكلة. تتبع وقياس النتائج لا يمكنك افتراض صحة فرضياتك أو أن تفترض نجاح جهودك في تحسين معدل الاحتفاظ. حيث أن أحد الأسباب الرئيسية لتتبع المقاييس في المقام الأول هو قياس تقدمك مع الزمن. سيساعدك هذا الأمر في معرفة ما إذا كانت جهود التحسين التي وظفتها تعمل أم لا، وهذا بدوره سيساعدك على تأكيد أو حذف الفرضية التي وضعتها. أفضل الممارسات لزيادة التفاعل مع المنتج إن تحديد المشكلات ووضع الفرضيات هي فقط أولى الخطوات لحل المشكلات. فقبل أن تتمكن من تتبع المقاييس والتحقق من فرضياتك، ستحتاج إلى معرفة كيفية تعزيز التفاعل مع المنتج. حيث يبدو واضحًا أن الجانب الذي يجب التركيز عليه سيعتمد على المشكلة التي تواجهها. إن النصائح الواردة أدناه هي ممارسات يجب أن تسعى كل شركة تعمل في مجال البرمجيات كخدمة SaaS للاستفادة منها: إعداد كتابة إعلانية جذابة للمنتج: يبدأ تفاعل العملاء عبر كتابة إعلانية تعبر عن منتجك. فإن لم تكن كتابتك الإعلانية مثيرةً للاهتمام، فلن يكون العملاء المحتملين متحمسين لمنتجك. بالإضافة إلى أنها يمكن أن تساعد في جذب العملاء على نحو أكبر عندما يبدأون بالفعل في استخدام المنتج. التأكد من وجود تجربة إعداد سلسلة من أجل اعتماد أعلى للمنتج: يصعب استخدام بعض منتجات البرمجيات كخدمة SaaS، وقد لا تقدم الشركة التي أنتجتها الكثير من الدعم للمستخدمين الجدد. مما يؤدي إلى شعور بالإحباط وانخفاض في تفاعل العملاء. لذا يجب أن تتأكد من أن عملاءك سيتمكنون من الاستفادة من منتجك فور بدء استخدامهم له، عندها من المحتمل أنهم سيرون فائدةً أكبر في المنتج ويستخدمونه على نحو أكثر. تقديم دعم عملاء استثنائي: في أي وقت يكون لدى أحد عملائك استفسار ما حول منتجك، سينتظرون إجابتك بفارغ الصبر. وفي حال كانوا يحتاجون إلى المساعدة بشدة، فقد يشتاطون غضبًا إن لم يصلوا إلى حل سريع. لذا فإن توفر دعم عملاء جيد سيقدم تجربة جيدة للعملاء ويبقيهم سعداء ومتفاعلين. استمع إلى عملائك وعدل منتجك بناء على ملاحظاتهم: إن أهم النقاط التي تتميز بها منتجات البرمجيات كخدمة SaaS بالموازنة مع البرامج الحاسوبية التقليدية هي أن العميل يحصل على تحديثات كجزء من السعر الذي يدفعه عند اشتراكه. لذا إن لم تكن هناك تحديثات متواصلة لمنتجك، فقد يبدأ في الركود. عبر الاستماع إلى ملاحظات عملائك وتحسين منتجك على نحو منتظم، ستتمكن من المحافظة على تفاعل العملاء مع منتجك. تقييم وتعديل حملتك التسويقية: لقد تعلمنا كيفية تحديد الميزات التي يجدها المستخدمون أكثر إفادة بالنسبة لهم. وهي معلومة مهمة، لأنك ستتمكن الآن من التركيز على الميزات الموجودة. بالإضافة إلى أنك ستتمكن من التركيز على الميزات غير المستغلة على نحو كافٍ، لكنك تشعر بأنها ستكون ذات قيمة بالنسبة للعميل. الأسئلة الشائعة ما هي مقاييس التفاعل مع المنتج؟هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتيح لك معرفة مدى تكرار تفاعل العملاء مع منتجك ومع ميزاته الفردية على وجه التحديد. ما هي فوائد التفاعل مع المنتج؟ العملاء الذين يتعاملون مع منتجك بطريقة هادفة ومنتجة هم أقل عرضة للنفور، مما يزيد من عمر دورة حياتهم ويقلل من اعتمادك على استراتيجيات اكتساب العملاء المكلفة. ما الذي يجعل المنتج جذابًا؟ المنتج الجذاب هو المنتج الذي يتجاوز توقعات المستخدم ويزودهم بجميع الميزات اللازمة لتحقيق أهدافهم. حيث يُعزز التفاعل على نحو أكبر عندما يكون المنتج سهل الاستخدام ويتوفر له مواد تعليمية. ترجمة وبتصرّف للمقال Product engagement guide: Improving engagement to boost retention. اقرأ أيضًا كيف يساعدك قياس تفاعل المستخدمين على خفض معدلات نفورهم اعتماد المنتج وكيف يمكن تحسينه للزيادة من المبيعات التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق

إن التفكير التصميمي هو منهجية تصميم تقدم نهجًا يهدف إلى حل المشكلات. وهو مفيد جدًا في معالجة المشكلات المعقدة غير المحددة أو غير المعروفة، من خلال فهم الاحتياجات البشرية المعنية وإعادة صياغة المشكلة بأسلوب يتمحور حول الإنسان، وعبر المجيء بالعديد من الأفكار في جلسات العصف الذهني وتبني نهج عملي في عملية بناء النماذج الأولية واختبارها. إن فهم هذه المراحل الخمس لعملية التفكير التصميمي سيمكّن أي شخص من تطبيق أساليب التفكير التصميمي من أجل حل المشكلات المعقدة التي تحدث من حولنا، سواءً كانت في شركاتنا، أو بلداننا، أو حتى على نطاق الكوكب بأكمله. سنركز في مقالنا هذا على نموذج التفكير التصميمي المكون من خمس مراحل، والذي اقترحه معهد هاسو بلاتنر للتصميم في جامعة ستانفورد الأمريكية (مدرسة ستانفورد للتصميم أو كما يسمونها اختصارًا d.school)، وهي جامعة رائدة في مجال تدريس نهج التفكير التصميمي. هذه المراحل الخمس هي: التعاطف تحديد (المشكلة) التعريف التفكير بناء النموذج الأولي الاختبار دعنا نلقي نظرةً على هذه المراحل الخمس. 1. التعاطف تتمثل المرحلة الأولى من عملية التفكير التصميمي في اكتساب فهم تعاطفي للمشكلة التي تحاول حلها. وهذا الأمر يتضمن استشارة الخبراء للحصول على معلومات ومعطيات أكثر حول المشكلة المعنية، بالإضافة إلى المراقبة والمشاركة والتعاطف مع الأشخاص بهدف فهم تجاربهم ودوافعهم، كما يجب الانغماس في البيئة الفيزيائية لتتمكن من اكتساب فهم شخصي أعمق للقضايا المعنية. يُعَد التعاطف أمرًا ضروريًا لعمليات التصميم التي تتمحور حول الإنسان، كما يتيح لمفكري التصميم اكتساب نظرةً ثاقبةً حول المستخدمين واحتياجاتهم البعيدة عن افتراضاتهم الخاصة التي وضعوها. وبحسب قيود الوقت المفروضة، تجمع في هذه المرحلة كميةً كبيرةً من المعلومات لاستخدامها في المرحلة التالية، ولتطوير أفضل فهم ممكن حول المستخدمين واحتياجاتهم، والمشكلات التي تكمن وراء تطوير هذا المنتج المحدد. 2. تحديد (المشكلة) أثناء مرحلة تحديد المشكلة أو تعريفها، ستجمع المعلومات التي أنشأتها وجمعتها في مرحلة التعاطف. ففي هذه المرحلة ستحلل فيها ملاحظاتك وتجمعها من أجل تحديد المشكلات الأساسية التي حددتها أنت وفريقك حتى هذه النقطة، كما يجب أن تسعى إلى تعريف المشكلة بأسلوب يتمحور حول الإنسان. ولنوضح لك أكثر، يمكن أن نقول أنه عوضًا عن تحديد المشكلة على أنها رغبتك الخاصة أو حاجة الشركة، كأن تقول على سبيل المثال: "يجب أن نزيد حصتنا في سوق المنتجات الغذائية بين أوساط الفتيات المراهقات بنسبة 5%"، فمن الأحسن قولها بطريقة أفضل لتحديد المشكلة، وهي أن تكون "تحتاج الفتيات المراهقات إلى تناول طعام مغذي من أجل نموهم والتمتع بصحة جيدة". ستساعد مرحلة التعريف المصممين في فريقك على جمع أفكار رائعة لإنشاء ميزات ووظائف، وأي عناصر أخرى تسمح لهم بحل المشكلات، أو على الأقل السماح للمستخدمين بحل المشكلات بأنفسهم بأقل قدر من الصعوبة. فمن خلال مرحلة التعريف، ستتقدم إلى المرحلة الثالثة عبر طرح أسئلة يمكن أن تساعدك في عملية البحث عن أفكار لإيجاد حلول، من خلال طرح السؤال التالي: "كيف يمكننا.. تشجيع الفتيات المراهقات على فعل شيء يفيدهن ويتضمن أيضًا منتج الشركة في الوقت نفسه؟". 3. التفكير خلال المرحلة الثالثة من عملية التفكير التصميمي، يكون المصممون جاهزون لبدء عملية طرح الأفكار، حيث يجب أن تكون قد فهمت الآن المستخدمين واحتياجاتهم أثناء مرحلة التعاطف، وحللت ملاحظاتك في مرحلة تحديد المشكلة، ووجدت تعريفًا للمشكلة يتمحور حول الإنسان. إذًا، الآن وباستخدام هذه الخلفية الواسعة من المعطيات، يمكنك أنت وأعضاء فريقك البدء في التفكير خارج الصندوق، لتحديد حلول جديدة لبيان المشكلة الذي أنشأته، كما يمكنك البدء في البحث عن طرق بديلة لعرض المشكلة. هناك المئات من تقنيات التفكير، مثل أسلوب العصف الذهني، والكتابة الذهنية، وأسلوب طرح أسوأ فكرة ممكنة، وأسلوب SCAMPER، وهو أسلوب يعتمد على أخذ منتج موجود مسبقًا والتفكير بطرق ابداعية لجعله أفضل، أو منافسته بمنتج آخر مُحسن. عادةً ما تُستخدم جلسات العصف الذهني وجلسات أسوأ الأفكار الممكنة لتحفيز عمليات التفكير الحر وتوسيع مساحة المشكلة، حيث أنه من المهم الحصول على أكبر عدد ممكن من الأفكار أو حلول للمشكلات في بداية مرحلة التفكير، كما يجب عليك اختيار بعض تقنيات التفكير الأخرى في نهاية مرحلة التفكير، لمساعدتك على دراسة أفكارك واختبارها، لتتمكن من العثور على أفضل طريقة ممكنة لحل المشكلة أو توفير العناصر المطلوبة للتحايل عليها. 4. بناء النموذج الأولي سيبدأ الآن فريق التصميم في إنتاج عدد من الإصدارات غير المكلفة للمنتج أو الميزات المحددة الموجودة داخل المنتج وعلى مستوى مصغر، ليتمكنوا من دراسة حلول المشكلات التي أنشؤوها في المرحلة السابقة. يمكن مشاركة النماذج الأولية واختبارها بين أعضاء الفريق نفسه، أو في أقسام أخرى، أو مع مجموعة صغيرة من الأشخاص من خارج فريق التصميم. وتُعَد هذه المرحلة تجريبية، حيث يكون الهدف منها، هو تحديد أفضل حل ممكن لكل مشكلة من المشكلات التي حددتها في المراحل الثلاث الأولى، بحيث تنفذ الحلول داخل النماذج الأولية وتدرس واحدًا تلو الآخر، للوصول إلى نتيجة مفادها إما قبولها وتحسينها وإعادة فحصها، أو رفضها بناءً على تجارب المستخدمين. في نهاية هذه المرحلة، ستكون لدى فريق التصميم فكرة أفضل عن القيود المتأصلة في المنتج والمشكلات الموجودة، وتكون قد أصبحت لديه رؤية أوضح لكيفية تصرف المستخدمين الحقيقيين وتفكيرهم وشعورهم عند التفاعل مع المنتج النهائي. 5. الاختبار في هذه المرحلة، سيختبر المصممون أو المقيّمون المنتج الكامل بدقة، وباستخدام أفضل الحلول التي حُددت في مرحلة بناء النماذج الأولية. وهي المرحلة الأخيرة من نموذج المراحل الخمس، ولكن ضمن عملية تكرارية، أي غالبًا ما تُستخدم النتائج المتولدة في مرحلة الاختبار لإعادة تعريف مشكلة أو أكثر، وذلك بهدف فهم المستخدمين وظروف الاستخدام، وكيف يفكر ويتصرف ويشعر الناس للتعاطف معهم (أي إعادة مرحلة التعاطف). وحتى في هذه المرحلة، تجرى تعديلات وتحسينات من أجل استبعاد حلول مشكلات، والوصول إلى فهم أعمق حول المنتج ومستخدميه بقدر ما يمكن. الطبيعة غير الخطية للتفكير التصميمي رغم أننا قد شرحنا عملية التفكير التصميمي المباشرة والخطية، والتي تودي فيها كل مرحلة إلى المرحلة التي تليها عبر استنتاج منطقي، إلا أنه وخلال الممارسة العملية، قد تنفذ العملية بطريقة أكثر مرونة وغير خطية. على سبيل المثال، قد تنفذ مجموعة ما من داخل فريق التصميم أكثر من مرحلة في وقت واحد، أو قد يجمع المصممون المعلومات ويبنون النموذج الأولي خلال كامل فترة المشروع كي يتمكنوا من تنفيذ من أفكارهم وتصور حلول المشكلة، كما قد تكشف نتائج مرحلة الاختبار عن بعض الأفكار حول المستخدمين، والتي بدورها قد تودي إلى جلسة عصف ذهني أخرى (مرحلة التفكير)، أو تطوير نماذج أولية جديدة (مرحلة بناء النماذج الأولية). من المهم أن تلاحظ أن المراحل الخمس ليست متسلسلةً دائمًا، أي لا يتعين اتباعها بترتيب معين، ويمكن أن تنفد غالبًا بالتوازي وتكرر على نحو متكرر. لذا يجب النظر إلى المراحل على أنها طرق مختلفة تساهم في المشروع، عوضًا عن كونها خطوات متسلسلة. إن الشيء المدهش في نموذج التفكير التصميمي المكون من خمس مراحل، هو أنه ينظم ويحدد المراحل أو الأوضاع الخمس التي يتوقع تنفيذها في مشروع تصميمي معين، أو في أي مشروع مبتكر لحل المشكلات. أي سيشمل كل مشروع أنشطةً خاصةً بالمنتج الذي يطور، لكن تظل الفكرة الأساسية وراء كل مرحلة كما هي. لا ينبغي النظر إلى التفكير التصميمي على أنه نهج ملموس وغير مرن، حيث تعمل المراحل المحددة في الرسم التوضيحي أعلاه مثل دليل للأنشطة التي ستنفذها عادةً. ومن أجل الحصول على أفضل الأفكار وأكثرها إفادة لمشروعك، قد يتغير ترتيب هذه المراحل وتنفذ على نحو متزامن وتكرر عدة مرات من أجل توسيع مساحة الحل والتركيز على أفضل الحلول الممكنة. كما تلاحظ من الرسم التوضيحي أعلاه، فإن إحدى الفوائد الرئيسية لنموذج المراحل الخمس هي الطريقة التي يمكن بها للمعرفة المكتسبة في المراحل اللاحقة أن تقدم ردود فعل إلى المراحل السابقة. تستخدم المعلومات باستمرار لفهم المشكلة ومساحات الحل، ولإعادة تعريف المشكلة (المشكلات)، وهذا يؤدي إلى إنشاء حلقة لا نهائية، بحيث يستمر المصممون في اكتساب رؤى جديدة وتطوير طرق جديدة لعرض المنتج واستخداماته المحتملة، بالإضافة إلى تطوير فهم أعمق حول المستخدمين والمشكلات التي يواجهونها. نظرة تاريخية على أصول نموذج المراحل الخمس في كتابه الذي صدر عام 1969 حول أساليب التصميم The Sciences of the Artificial، حدد هربرت سيمون الحائز على جائزة نوبل، إحدى أولى النماذج الرسمية لعملية التفكير التصميمي. حيث كان نموذجه يتكون من سبع مراحل رئيسية، ولكل منها مراحل وأنشطة مكونة، وكان مؤثرًا إلى حد كبير على عملية تشكيل بعض نماذج عمليات التفكير التصميمي الأكثر استخدامًا اليوم. هناك العديد من الإصدارات لعمليات التفكير التصميمي المستخدمة في القرن الحادي والعشرين، وعلى الرغم من أنها قد تحتوي على أعداد مختلفة من المراحل تتراوح من ثلاثة إلى سبعة مراحل، إلا أنها جميعها تقوم على نفس المبادئ الواردة في نموذج سيمون عام 1969. في مقالنا هذا ركزنا على نموذج التفكير التصميمي المكون من خمس مراحل، والذي اقترحه معهد هاسو بلاتنر للتصميم في جامعة ستانفورد (مدرسة ستانفورد للتصميم d.school). في الختام إن عملية التفكير التصميمي في جوهرها هي عملية تكرارية ومرنة وترتكز على التعاون بين المصممين والمستخدمين، مع التركيز على إحياء الأفكار بناءً على كيفية تفكير المستخدمين الحقيقيين وشعورهم وسلوكهم، حيث يعالج التفكير التصميمي المشكلات المعقدة عبر: التعاطف: فهم الاحتياجات الإنسانية المعنية. تحديد المشكلة: إعادة صياغة المشكلة وتعريفها بأسلوب يتمحور حول الإنسان. التفكير: إنشاء العديد من الأفكار في جلسات التفكير. بناء النماذج الأولية: تبني نهج عملي في عملية بناء النماذج الأولية. الاختبار: تطوير نموذج/حل للمشكلة قابل للاختبار. ترجمة وبتصرّف للمقال 5 Stages in the Design Thinking Process لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang. اقرأ أيضًا كيف تستفيد من المساحات البيضاء في تعزيز نسبة التحول في صفحتك تحليل تجربة المستخدم ونصائح لتحويل الزوار إلى عملاء كيفية إجراء اختبار سريع لتجربة المستخدم دور المنهج العلمي والحدس في تجربة المستخدم

يعلم العديد ممن يعملون في مجال البرمجيات كخدمة SaaS أنهم بحاجة إلى تتبع المعلومات المتعلقة بالنفور والاكتساب، وأقصد هنا نفور المستخدمين عن استخدام خدماتك واكتساب هؤلاء العملاء. حيث تمنحك هذه المقاييس معلومات قيمةً حول ما إذا كان عملك يسير بالاتجاه الصحيح أم لا. لكن النفور والاكتساب لا يغطيان سوى القليل من رحلة المستخدم. حيث هناك مقياس آخر يجب الانتباه إليه ألا وهو تفاعل المستخدم، الذي من المهم تتبعه مثلما تتبع معدلات النفور والاكتساب. في هذا المقال، سنتحدث بالتفصيل عن ماهية تفاعل المستخدم ولماذا يجب عليك الاهتمام به. ما هو تفاعل المستخدم؟ يشير مصطلح تفاعل المستخدم (يسمى أحيانًا تفاعل المنتج) إلى أي تفاعل يحدثه المستخدمون مع منتجك عندما يبدؤون في استخدامه بهدف تلقي قيمة منه. فعندما يتفاعل الناس مع برنامج تلفزيوني أو رواية ما، فهذا يعني أن المشاهد أو القارئ يستهلك هذه الوسائط ويتلقى قيمةً منها. وهنا ينطبق الشيء نفسه على تفاعل المستخدم مع منتج البرمجيات مثل خدمة SaaS الذي تنتجه شركتك. في رحلة تبدأ من اشتراكهم في خدماتك إلى حين نفورهم أو هجرهم لمنتجك، يجب أن يكون العملاء قد استخدموا منتجك وتلقوا قيمةً منه. لماذا من المهم فهم تفاعل المستخدم مع منتجك من المؤكد أن العميل الجديد سيستخدم منتجك بعد فترة وجيزة من بداية اشتراكه به. في حال استمر في استخدام المنتج، فهذا يعني أنهم يكتسب شيئًا إيجابيًا من التجربة، ولكن في حال قرر عدم استخدام المنتج، فمن المحتمل أنه لم يجد في منتجك ما يستحق اهتمامه أو وقته، وهذا ليس بالأمر الجيد لأن العملاء الذين لا يجدون في منتجك ما يستحق اهتمامهم سيتوقفون في النهاية عن الدفع لك مقابله. لذلك يعد عدد المرات التي يتفاعل فيها المستخدمون مع منتجك مؤشرًا رئيسيًا على صحة المنتج. وإن التحليل المتواصل لتفاعل المستخدم له مزايا إضافية مثل: تحديد أولويات جهود المبيعات تحسين استراتيجية الدخول إلى السوق تحسين استراتيجيات الاستهداف والتسويق التنبؤ والتخطيط المستقبلي كيف تحسب نسبة التفاعل يعد تتبع معدل التفاعل أمرًا مهمًا لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها التأكد من أن جهودك لتحسينها تعمل بالفعل. لحسن الحظ من السهل جدًا تتبع معدل التفاعل. حيث يجب أن يحسب تفاعل المستخدم لكل مجموعة نموذجية من العملاء، أي يكون معدل التفاعل هو نسبة عدد المستخدمين النشطين في فترة زمنية معينة بالنسبة لإجمالي عدد المستخدمين. مقاييس أخرى للتفاعل يجب تتبعها وكيفية تتبعها لا يمكنك تتبع تفاعل المستخدم إلا إذا كنت تتبع أيضًا المقاييس المستخدمة لحسابه. نظرًا لأن التفاعل عبارة عن عدد المستخدمين النشطين مقسومًا على إجمالي عدد المستخدمين لمجموعة نموذجية معينة وخلال فترة زمنية معينة، فستحتاج على الأقل إلى تتبع هذين المقياسين (عدد المستخدمين النشطين والعدد الإجمالي لهم). ولكن هناك عدة مقاييس أخرى أن تأخذها في عين الاعتبار أيضًا. دعنا نلقي نظرة على بعضها: إجمالي عدد المستخدمين النشطين يتطلب قياس عدد المستخدمين النشطين وضع تعريف للمستخدم النشط. حيث يجب عليك اختيار مقياس يعبر جيدًا عن تفاعل المستخدم. هذا المقياس سيكون مخلتفًا بالنسبة لكل منتج لديك. كما يجب أيضًا أن يكون هناك حد أدنى من النشاط الذي يوضح أن المستخدم يستفيد من منتجك على نحو نشط وليس على نحو سلبي. تفاعل المستخدم خلال فترة زمنية معينة يحسب تفاعل المستخدم خلال فترة زمنية معينة عبر ثلاث مقاييس مرتبطة بالزمن وهي DAU أي المستخدمون النشطون يوميًا، وWAU أي المستخدمون النشطون أسبوعيًا، وMAU أي المستخدمون النشطون شهريًا. من المفيد تتبع التفاعل خلال كل فترة من هذه الفترات الزمنية لمعرفة الأنماط التي تتطور أفضل من غيرها. معدل النفور في حال كان معدل النفور Churn rate مرتفعًا، فمن المحتمل أن المستخدمون لا يجدون منتجك جذابًا بالنسبة لهم. ولكي تستفيد أكثر من هذا المقياس، وازن بين معدلات النفور ومعدلات التفاعل. ستعطيك هذه الموازنة رؤى عن العملاء المعرضين لخطر النفور وتمنحك عتبة تفاعل تستهدفها في حال هبط معدل التفاعل إلى مستويات أدنى منها. معدل الاحتفاظ معدل الاحتفاظ بالعملاء وهو الجهة المعاكسة لمعدل النفور ويمكن استخدامه بالمثل. أي ما مدى تفاعل العملاء الذين يبقون لفترة أطول، وما الذي يمكنك فعله لجذب المستخدمين الآخرين ليكونوا بنفس معدل التفاعل؟ صافي نقاط الترويج أو NPS وهو مقياس آخر يقيس معدلات تفاعل المستخدمين، حيث أن تحسين هذا المقياس سيساعد على تحسين معدلات التفاعل. تتبع التفاعل عبر تتبع أداء الميزات الفريدة لمنتجك يُعد قياس أداء كل ميزة من ميزات المنتج طريقةً رائعةً لمعرفة أي الميزات أكثر استخدمًا أو التي قد تحتاج إلى مزيد من الترويج أو التي لم تلقى رواجًا. 6 استراتيجيات فعالة لخفض معدل النفور الآن بعد أن أصبحنا نعرف أن زيادة تفاعل المستخدمين يمكن أن يساعد في خفض معدل النفور، نحتاج إلى معرفة ما هي الخطوات اللازمة لزيادة التفاعل. إن العديد من الخطوات الملموسة التي يجب اتخاذها ستكون متعلقةً بالمنتج وإن المقاييس التي كنت تتبعها ستعطيك أدلةً كافيةً عن ماهية هذه الخطوات. الجدير بالذكر أن الإستراتيجية العامة المستخدمة في زيادة تفاعل المستخدم يمكن تطبيقها على معظم الأنشطة التجارية العاملة في مجال البرمجيات مثل خدمة SaaS. 1. توعية المستخدمين بالمنتج يحتاج المستخدمون إلى فهم كامل مميزات منتجك. ففي حال كان من الصعب عليهم استخدام ميزة ما أو أنهم ببساطة لا يعرفون أنها موجودة فلا يمكن أن تقدم لهم القيمة المرجوة. 2. تحسين تجربة المستخدم تعد عملية الإعداد السلسة والواضحة أمرًا بالغ الأهمية لضمان نجاح منتجك. لذا تأكد من أن عملاءك مجهزون جيدًا للبدء باستخدام منتجك بسهولة. بالإضافة إلى أنه يجب جعل طرق الدعم الأخرى (مثل المحتوى والمساقات التعليمية وما إلى ذلك) متاحةً ومتوفرةً بحيث يسهل العثور عليها. حيث أن تذليل صعوبات التعلم وتعظيم القيمة التي سيحصلون عليها جراء استخدام منتجك، يعد أمرًا أساسيًا في نجاح منتجك. 3. توظيف فريق متخصص في خدمة العملاء قد يبدو أمرًا مكلفًا، لكن الحفاظ على رضا المستخدمين هو شريان الحياة بالنسبة لشركتك. أي إن كنت قادرًا على الاحتفاظ بعملاء أكثر، فسوف تنفق أقل على عمليات اكتسابهم، مما يؤثر بشكل إيجابي على أرباحك النهائية. 4. استخدام التلعيب في منتجاتك التلعيب أو اللوعبة أو اللعبنة Gamification، وهو تطبيق عناصر الألعاب وآليات عملها في سياقات ومجالات أخرى غير مرتبطة بالألعاب كالتسويق والأعمال التجارية والتعليم، بحيث تشارك المستخدمين في حل المشاكل التي تواجههم لتحقيق أهداف محددة. لذا فكر في طرق يمكن تطبيقها على منتجك لتزيد من تفاعل المستخدمين. 5. خذ بآراء وملاحظات المستخدمين يرغب العديد من المستخدمين في إخبارك بإيجابيات وسلبيات منتجك. كل ما عليك فعله هو سؤالهم. حيث ستتمكن عبر الأخذ بآرائهم وملاحظاتهم من معالجة أي مشكلات لها تأثير سلبي على تفاعلهم. 6. تحسين قابلية استخدام المنتج ما قد يبدو بديهيًا وسهل الاستخدام بالنسبة لك (بصفتك مصممًا للمنتج) ليس من الضروري أن يكون دائمًا سهل الاستخدام بالنسبة لشخص آخر. لذا ابحث دائمًا عن طرق لتحسين قابلية استخدام منتجك. حيث ستكون آراء وملاحظات عملائك مفيدةً جدًا لك في هذا الشأن. الأسئلة الشائعة ما الفرق بين تفاعل المستخدم وتفاعل العملاء؟ قد يبدو تفاعل المستخدم وتفاعل العملاء مصطلحين متشابهين في المعنى، ولكن هناك فرق دلالي بينهما، لأن المستخدمين ليسوا بالضرورة أن يكونوا عملاء. كما أنه يمكن أن يؤدي التركيز على العملاء فقط إلى منع المستخدمين الآخرين من التحول أو أن يصبحوا عملاء. يعبر تفاعل المستخدمين، وعلى عكس تفاعل العملاء، عن العملية بأكملها، بحيث يتضمن مرحلة ما قبل أن يصبح المستخدم عميلاً وبعد أن يغادر. ما هي المراحل الخمس لتفاعل المستخدم؟ كما شرحنا سابقًا، إن مصطلح "مستخدم" يشمل مجموعة أوسع من الأشخاص بالموازنة مع مصطلح "عميل". هناك خمس مراحل لتفاعل المستخدم، آخر مرحلة منها هي فقط التي تتضمن أن تحول المستخدم إلى عميل: الاكتشاف: على المستخدم اكتشاف منتجك أولًا. الاختيار: بعد أن اكتشف المستخدم منتجك وقرر أنه يريده، سيبدأ الآن باستكشاف جميع الخيارات المتاحة أمامه. الشراء: في هذه المرحلة، ستكون قد ربحت العميل واشترى منتجك. الاحتفاظ: تعبر هذه المرحلة عن كل الممارسات الصحيحة التي ستقدمها للعميل خلال تجربته لمنتجك أي تقديم تجربة مستخدم جيدة. الدفاع: في حال سار كل شيء على نحو صحيح، فسيصبح عملاؤك هم من يروجون لمنتجك ويدافعون عنه. ما هي المراحل الأربع لدورة حياة التفاعل؟ المراحل الأربع لدورة حياة التفاعل هي نقطة التفاعل، التفاعل، فك التفاعل وإعادة التفاعل. سأشرحها لك كما يلي: نقطة التفاعل: وهي عندما يتفاعل المستخدم مع التطبيق لأول مرة. التفاعل: في هذه المرحلة يتفاعل المستخدم بنشاط مع المنتج. فك التفاعل: أي توقف التفاعل خلال الجلسة الحالية. إعادة التفاعل: يعود المستخدم إلى المنتج في جلسة جديدة. ترجمة وبتصرّف للمقال Tracking user management metrics & rates to reduce churn. اقرأ أيضًا تبني المنتج: الطريق إلى إقبال العملاء على منتجك دليل تسويق شركات البرمجيات الخدمية (SaaS) لتحقيق المزيد من النمو التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق اعتماد المنتج وكيف يمكن تحسينه للزيادة من المبيعات

أن يصبح منتجك هو المنتج المعتمد لدى العملاء يعني أنك قطعت شوطًا كبيرًا نحو نجاح نشاطك التجاري، فهو سبيلك للحفاظ على قاعدة عملائك وتنمية ولائهم تجاه علامتك التجارية. حيث أنه من المحتمل أن يلتزم العملاء بالمنتجات التي يجدون فيها قيمة هائلة. لكن عملية إقناع العملاء بتبني منتجاتك والاستثمار فيها كأحد الحلول التي تخدم أعمالهم هي معركة شاقة ستتطلب معايير واعتبارات معينة. لنفترض أن لديك منتجًا برمجيًا مميزًا سيعجب به العملاء في حال بدؤوا في استخدامه. أول ما عليك فعله هو مساعدتهم على تجاوز ما يسمى بمنحنى التعلم الذي يعد تحديًا في هذه المرحلة. بالإضافة إلى أنك ستراهم راضين ومقتنعين بمنتجات منافسيك التي اعتادوا عليها. إذًا كيف تجعلهم يبدؤون في استخدام منتجك الجديد؟ في هذه المقالة سنشرح عملية اعتماد المنتج وجوهرها بالنسبة لأعمال البرمجيات كخدمة Software as a Service أو اختصارًا SaaS، ومقاييس قياسها وتحليلها وكيفية تحسينها. ما يعني اعتماد المنتج؟ يشير مصطلح اعتماد المنتج أو تبنيه إلى معرفة المستخدمين بالمنتج وقيمته المقترحة والبدء في استخدامه. ويحدث الاعتماد الحقيقي عندما تتجاوز القيمة التي يقدمها منتج شركة ما التكلفة والجهد اللذين يحتاجهما العميل لينتقل إلى استخدامه. يفترض هذا التعريف أن المستخدمين يعتمدون منتجًا عندما ينتقلون من تجربته إلى قبوله والاستثمار فيه كأحد الحلول التي تخدم أعمالهم. لماذا يعد اعتماد المنتج أمرا مهما جدا يعد اعتماد المنتج أمرًا ضروريًا لأي عمل تجاري، مثل البرمجيات كخدمة والتجارة بالتجزئة والتجارة الإلكترونية وما إلى ذلك، كونه يؤدي إلى نجاح العميل ويقلل من معدل النفور ويحسن معدلات الحفاظ على العملاء ويؤدي إلى تدفق في الإيرادات يمكن التنبؤ به. علاوة على ذلك، عندما تكتسب عملاء مخلصين يحبون منتجك، فإنك تحصل على فرصة أعلى لبيع منتجك وبيع كل ما يتعلق به من منتجات ملحقة. كما يمكنك أيضًا توجيه تركيزك إلى توسيع وجودك في السوق. غالبًا ما تربط الشركات اعتماد المنتج بمقاييس مثل عدد المستخدمين النشطين يوميًا DAU أو معدل اشتراكات المستخدمين الجدد. ولكن هذه المقاييس لن تعطيك قياسًا صحيحًا لكيف يُعتمَد منتجك في حياة العملاء. لذا فإن اعتماد المنتج يذهب إلى أبعد من ذلك، نحو التركيز أيضًا على العملاء المعجبين والمخلصين لمنتجك، ممن يحبونه ويقدمون تسويقًا شفهيًا مجانيًا له. وإن اعتماد المنتج لا يمكن أن يحدث إلا عندما تتجاوز القيمة التي يقدمها منتج شركة ما التكلفة والجهد اللذين يحتاجهما العميل لينتقلوا إلى استخدامه. لذا فهو يلبي على نحو أساسي احتياجات العملاء الجدد والحاليين عبر التحسين المستمر للمنتج وتوفير تجربة عملاء رائعة. المراحل الخمس الرئيسية في عملية اعتماد المنتج الجديد بغض النظر عن نوع المنتج الذي يُطرح في السوق، يمر كل مستخدم بالمراحل الخمس التالية عند اعتماد منتج: 1. الوعي وهو المرحلة الأولى في عملية اعتماد المنتج. هنا حيث يأتي العملاء المحتملون ليتعرفوا على منتجك ويعرفوا المزيد عنه، كون أنه ليس لديهم المعلومات الكافية عنه حتى الآن. لذا عليك تثقيفهم حول المشكلة التي يحلها منتجك وتقديم وعي كافٍ بالعلامة التجارية. 2. الاهتمام بمجرد أن يعرف العملاء المحتملون عن منتجك ويحبونه، سيرغبون باكتشاف المزيد عنه. لذا تأكد من أن لديك موقعًا إلكترونيًا سهل الاستخدام ومكتبًا لخدمة العملاء أو مجيبًا آليًا على أقل تقدير، ومركزًا للدعم للإجابة على الاستفسارات وتقديم معلومات إضافية. 3. أخذ المنتج بالحسبان في هذه المرحلة يقيّم العملاء المحتملون منتجك ويعملون على موازنته بالمنتجات المماثلة الأخرى المتوفرة في السوق. لذلك من الضروري جعل إعلاناتك تُظهر كيفية اختلاف منتجك عن المنتجات المنافسة، لمساعدة العملاء المحتملين في اختيار منتجك. 4. المعاينة والاختبار في هذه المرحلة يكون العملاء المحتملين قد اقتنعوا بالقيمة التي يقدمها منتجك وهم على استعداد لتجربته لفترة محدودة أو في سعة محدودة. لذا إعرض عليهم مخططات وفترات تجريبية مجانية، مثل ضمان استرداد الأموال لتشجيعهم على تجربة المنتج. 5. الإعتماد أو الرفض في حلول هذا الوقت، يكون قد أنهى العملاء المحتملون فترة التجربة وحان وقت إتخاذ قرار. فإذا قرروا أن منتجك يقدم القيمة التي يريدونها، فسوف يستثمرون أو يشترون أو يشتركون به. أما إن لم يكن هذا حالهم فسوف يرفضونه. ما هو منحنى اعتماد المنتج؟ يوضح لك هذا المنحنى المعدلات التي تعتمد بها شرائح العملاء المختلفة منتجًا ما. وهو يساعد في تقسيم المستخدمين إلى أحجام وخصائص مختلفة في كل خطوة، كما هو موضح أدناه: 1. المبتكرون المبتكرون هم الشريحة الأولى من المستخدمين التي تعتمد منتجًا. يمثلون 2.5% من السوق، ويتميزون بكونهم مستخدمين متحمسين للتقنيات الجديدة وعلى استعداد لتجربتها على الرغم من الأخطاء والعقبات التي قد يواجهونها. يقدم هؤلاء العملاء المبتكرون ملاحظات نقديةً بناءةً تساعدك على تطوير المنتج، كما أن اهتمامهم يكمن في تجربة شيء جديد وليس الالتزام على المدى الطويل. 2. المعتمدون الأوائل يمثل المستخدمون الأوائل حوالي ما يقارب 13.5% من السوق، ولديهم حاجة أكبر لتجربة منتجات جديدة، كما لديهم موارد أكثر لإنفاقها على الحلول. يتركز اهتمامهم على الابتكار وليس الحداثة، لذا يتوقعون أن يعمل المنتج بفعالية لحل مشكلتهم. إن جذب المعتمدين الأوائل يساعدك على إنشاء سمعة طيبة والتعامل مع مكامن الخلل في منتجك. 3. الأغلبية السباقة يمثل هذا القطاع حوالي 34% من السوق ويهتمون بالمنتجات الراسخة التي تتمتع بسمعة طيبة. وهي شريحة العملاء التي تُتجنب المخاطر، كما تتطلب منك إنشاء علاقةً قويةً مع الشريحتين السابقتين لبناء شعور بالأمان. لحسن الحظ تبحث هذه الشريحة من العملاء عن حلول طويلة الأمد ومن المحتمل أن تصبح من أوائل المعتمدين المخلصين لمنتجك. 4. الأغلبية اللاحقة تمثل هذه الشريحة أيضًا حوالي 34%، من السوق وتتداخل كثيرًا مع الشريحة السابقة. لكن هذه الشريحة أكثر تجنبًا للمخاطرة من المعتمدين الأوائل وغير متسامحة نسبيًا مع المشكلات الفنية التي قد يواجهونها. لذا لن يبدؤوا في استخدام منتجك إلا بمجرد شعورهم بالأمان التام حياله. 5. المتقاعسون تمثل هذه الشريحة نسبة 16% المتبقية من السوق وهي ممانِعة نسبيًا للمنتجات الجديدة. حيث يفضلون التمسك بالحلول التقنية التي اعتادوا عليها والانتقال لمنتجات جديدة فقط في حال أصبح ذلك ضروريًا. المقاييس التي يجب تحليلها لفهم عملية اعتماد المنتج وتحسينها هناك العديد من البرمجيات التي تسمح لك بالكشف عن أداءك ومعرفة المزيد عن المستخدمين الذين يشتركون أو ينسحبون. كما تسمح لك بتتبع تفاعل العملاء وتحديد الذين من المحتمل أن يتحولوا إلى عملاء أو ينفروا. إليك بعض المقاييس الأساسية الأخرى لتتعرف عليها: الوقت بالنسبة للقيمة TTV يشير هذا المقياس إلى الوقت الذي يستغرقه المستخدمون للوصول إلى لحظة الإدراك (عندما يدرك المستخدمون قيمة المنتج في حل نقطة الألم أو مشكلتهم) والبدء في تجربته. العملاء المحتملون المؤهلِون للمنتج PQLs يشير هذا المقياس إلى المستخدمين الذين هم على وشك شراء منتجك. متوسط العائد لكل مستخدم ARPU يقدم هذا المقياس موازنةً عمليةً لكيفية قياس عملك بالموازنة مع منافسيك. حيث تشير القيمة المرتفعة لهذا المقياس إلى معدل اعتماد مرتفع. معدل التحويل CVR يعبر عن النسبة المئوية لزوار موقع إلكتروني ممن يكملون الأهداف المرادة من دخولهم للموقع بالنسبة لإجمالي عدد الزيارات. إن أي مجهود تقدمه لتحسين اعتماد المنتج سيزيد أيضًا من معدل التحويل ومتوسط القيمة الدائمة LTV (وهي تنبؤ بمجموع الأرباح التي سيولدها العميل خلال دورة ارتباطه بنشاط تجاري ما). قيمة عمر العميل CLV إن زيادة معدل اعتماد منتجك تعني معدل نفور أقل، مما يزيد من زمن دورة حياة العميل. حيث يعبر هذا المصطلح إلى (مقدار العملة) التي يقدمها العملاء خلال دورة ارتباطهم بنشاط تجاري ما. تشير قيمة عمر العميل CLV المرتفعة إلى استمرار تعامل العملاء معك لفترة أطول. معدل تنشيط للمنتج يقيس معدل التنشيط النسبة المئوية للمستخدمين الذين أكملوا بنجاح معلمًا معينًا في عملية الإعداد وهو مختلف بالنسبة لكل منتج. يساعد هذا المعدل الشركات على تحديد مدى سرعة وفعالية المستخدمين الجدد في الوصول إلى القيمة المتصورة. اعتماد الميزات الجديدة يضع المطورون الكثير من قيمة منتجاتهم في ميزاتها. لذا يعد قياس معدل اعتماد ميزة ما أمرًا ضروريًا لتحديد مقدار القيمة التي يحصل عليها العملاء أو يتركونها دون التفاعل معها في منتجك. درجة تفاعل العملاء CES وهي عبارة عن رقم يقيس مدى تفاعل عملائك بحيث يكون لكل عميل درجاته الخاصة، بناءً على نشاطه واستخدامه لمنتجاتك وخدماتك. كلما ازدادت النتيجة كلما كان العميل أكثر رضا وسعادةً. لحساب CES يجب تحديد المدخلات ذات الصلة مثل إجراءات المستخدم المحددة أو تكرار الاستخدام أو المهام المكتملة وجمعها بالنسبة لكل عميل. تكرار الشراء يشير معدل تكرار الشراء purchase frequency المرتفع لمنتج معين إلى أنه يتمتع بمعدل اعتماد كبير والعكس صحيح. العوامل المؤثرة على اعتماد المنتج عندما تطور وتسوّق الشركات منتجات جديدة، فإن بعضها يحلق بسرعة إلى درجة تفرغ منه أرفف المتاجر، بينما تستغرق منتجات أخرى وقتًا أطول لتنال قبولًا. ومع ذلك، هناك عوامل معينة تؤثر على اعتماد منتجك، بغض النظر عن المنتج المحدد: 1. جودة المنتج والميزة التنافسية إن المنتجات عالية الجودة التي تقدم قيمةً تحل مشكلةً حقيقيةً تؤثر بشكل إيجابي على معدل اعتمادها، حيث تتمتع المنتجات ذات المزايا العالية نسبيًا (المتفوقة على المنتجات الحالية) بمعدل اعتماد سريع. بالإضافة إلى أنه من المحتمل أن ينتقل المستخدمون من منتج منافس إلى منتج آخر جديد إن كان بجودة أفضل. 2. سهولة الاستخدام تؤثر درجة صعوبة فهم المنتجات الجديدة أو استخدامها على معدل اعتمادها. حيث تتميز المنتجات سهلة الاستخدام، التي تقدم قيمةً عاليةً، بمعدل اعتماد أعلى من تلك التي يصعب فهمها. 3. رؤية المنتج يجب أن تكون متواجدًا أينما كان جمهورك المستهدف لتزيد من اعتماد منتجك. 4. استراتيجية التسعير إن استراتيجية التسعير الصحيحة ستمنحك ميزةً تنافسيةً على منافسيك وستساعدك في تحسين اعتماد منتجك الجديد. هناك العديد من المنصات والخبراء على شبكة الإنترنت في هذا المجال الذين باستطاعتهم مساعدتك على بناء استراتيجيات تسعير قوية باستخدام خوارزميات محوسبة تمكنك من تحقيق بذلك مزيدًا من النمو. أفضل الممارسات لتحسين اعتماد المنتج يمكن للشركات أن تعزز من اعتماد منتجاتها لتزيد من أرباحها النهائية. للأسف لا توجد نصيحة بسيطة يمكن أن تساعد في زيادة اعتماد منتجك. ولكن هناك مجموعة من التكتيكات التي أُثبت أنها يمكن أن تساعدك في هذا الصدد: 1. بناء منتجات رائعة ببساطة شديدة يمكن أن نقول أن المنتج المميز يقدم قيمةً مضافةً أعلى وبالتالي يساعدك على تحسين اعتماد منتجك. كما أن تقديم شيء جديد أو أفضل يوفر مجهودًا كبيرًا في عملية إقناع المستخدمين بتجربته وشرائه واعتماده. 2. تحسين تجربة المستخدم يؤدي تحسين تجربة المستخدم إلى زيادة في اعتماد منتجك، لأن العملاء يميلون إلى التمسك بالمنتجات التي يفهمونها. بالإضافة إلى أنه يمكنك استخدام ما يسمى بالإعداد السياقي، الذي يوفر إرشادات للمستخدمين داخل التطبيق وفي الزمن الحقيقي لمساعدتهم على اعتماد مزيد من الميزات بنجاح. كما يمكنك أيضًا تخصيص الإعداد من أجل كل مستخدم. بحيث تقسّم المستخدمين إلى فئات مختلفة، لكل منها مسار مخصص مناسب له. 3. تجهيز إجراءات دعم للعملاء تساعد خدمة العملاء في الحفاظ عليهم والحصول على أكبر قيمة ممكنة منهم، حيث يسمح دعم العملاء المتميز للشركات بتنمية قاعدة متابعينهم المخلصين الذين بدورهم سيحيلون عملاء جدد. كما تساعد الشركات على تعويض تكاليف اكتساب العملاء والحصول على مراجعات إيجابية. 4. التفاعل مع المستخدمين في بعض الأحيان قد يحتاج المستخدمون إلى بعض المساعدة أو التنبيه على شكل رسائل من داخل التطبيق تلفت انتباههم إلى إجراء معين أو للأخذ بآرائهم أو لتقديم معلومات قيمة. بالإضافة إلى أنه يمكنك أيضًا التفاعل مع المستخدمين خارج محيط منتجك عبر البريد الإلكتروني لتتواصل مع المستخدمين الذين يغادرون التطبيق. 5. تحسين المنتج بناء على آراء العملاء تعد ملاحظات العملاء طريقةً فعالةً لمعرفة إن كان منتجك يلبي احتياجات المستخدم. اطلب رأي المستخدم بأسلوب محدد ومستهدف لتجنب إرهاقه. على سبيل المثال، تسمح استبيانات الميزات للشركات بالحصول على تغذية عكسية مركزة لجوانب معينة في منتجاتها، مثل استبيان صغير ينبثق عندما يبدأ العميل في استخدام ميزة معينة في منتجك. الأسئلة الشائعة ما هي دورة حياة اعتماد المنتج؟ يوضح لك منحنى اعتماد المنتج المعدلات التي تعتمد بها شرائح العملاء المختلفة منتجًا معينًا في مراحل مختلفة. حيث يساعد في تقسيم المستخدمين إلى أحجام وخصائص مختلفة في كل مرحلة: المبتكرون والمعتمدون الأوائل والأغلبية السباقة والأغلبية اللاحقة والمتقاعسون. كيف توجُه عملية اعتماد المنتج؟ يمكنك زيادة اعتماد المنتج عبر إنشاء استراتيجية باستخدام واحد أو أكثر من الأساليب المثبتة التالية: بناء منتجات متميزة، تحسين تجربة المستخدم، تجهيز إجراءات دعم العملاء، التفاعل مع المستخدمين داخل التطبيق وخارجه، استخدام ملاحظات العملاء من أجل تحسين المنتج. ما الفرق بين اعتماد المنتج ودورة حياة اعتماد المنتج؟ يشير مصطلح اعتماد المنتج إلى معرفة المستخدمين بالمنتج وقيمته المقترحة والبدء في استخدامه. على الجهة الأخرى فإن دورة حياة اعتماد المنتج توضح المعدلات التي تعتمد بها شرائح العملاء المختلفة منتجًا في مراحل مختلفة من دورة حياتها. ترجمة وبتصرّف للمقال Understanding and improving product adoption with strong analytics. اقرأ أيضًا مفهوم قرار الشراء وأنواعه كيف تقول إنه حان الوقت للتوقف عن استخدام البريد الالكتروني المشترك التخطيط لإستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق

إن كنت تسعى لتحقيق أكبر النجاحات والوصول إلى أسمى الأهداف مع فريقك، فعليهم أن يشعروا بالتحفيز والاندفاع نحو العمل، حتى يتفاعلوا معك ومع بعضهم البعض، ومع الأعمال التي ينجزونها. بعض الناس بارعون في تحفيز وتشجيع أنفسهم، ولكن مع وجود الكثير من المتغيرات والتحديات والصعوبات التي قد تلم بأي منا، فقد يواجه الموظفون حتى الأكثر تحفيزًا منهم، صعوبةً في إيجاد ما يدفعهم نحو الإنجاز؛ أما الأشخاص الذين يعانون من قلة التحفيز حتى وهم في أفضل حالاتهم، فمن المؤكد أن بعض الصعوبات قد تضرب حماسهم وشغفهم وتجعله في أدنى المستويات. نتفق كلنا على أن الموظفين المدفوعين نحو الإنجاز يؤدون عملًا أفضل، ويشعرون بالراحة في عملهم، لذا بصفتك مديرًا لهم، فإن وظيفتك هي تحفيز فريقك والحفاظ على تفاعله وحماسه على نحو دائم ومستمر. لكن كيف يمكنك فعل ذلك؟ دعنا نُلقِ نظرةً على 10 أفكار تحفيزية يمكنك استخدامها لإلهام فريقك وتشجيعه لتقديم أفضل ما لديه في عمله. ما الذي يحفز الموظفين بين التغلب على الصعوبات والظروف المحيطة، والتكيف معها، ومحاولة التوفيق بين العمل والحياة الشخصية؛ يشعر العديد من الموظفين بالإرهاق، حيث يمكن أن يكون إيجاد الدافع لمواجهة كل هذا الإرهاق والضغط صراعًا حقيقيًا، لذا بصفتك مديرًا، فمن المهم أن تفهم ما الذي يحفز الفِرَق، وكيف يمكنك تحفيز فريقك. أظهرت دراسة نُشرت مؤخرًا ضمن مقال في هارفارد بيزنس ريفيو، أن هناك ثلاثة محفزات إيجابية تؤدي إلى رفع مستوى أداء الموظفين: اللعب: يمكن أن يؤدي توفير مساحة للاستكشاف والتجربة والمتعة حافزًا رئيسيًا للأفراد والفرق. الهدف: عندما يشعر الناس أن لعملهم معنًى، فإن ذلك يحفزهم على العمل على نحو أفضل. القدرات: تُعَد القدرة على التعلم والنمو كذلك عاملًا رئيسيًا في إلهام وتحفيز الفرق. إذا وظفت هذه العناصر الثلاثة في استراتيجيتك الإدارية، فسوف تكون قادرًا على تحفيز وتشجيع فريقك وتلهمهم على تقديم أفضل ما عندهم. إذًا ما هي تلك العوامل المحفزة في العمل؟ مجموعة أفكار لتحفيز موظفيك 1. اعقد اجتماعا أسبوعيا مع فريقك للاحتفال بانتصاراتهم عندما تحتفي بموظفيك، سيشعرون بوجودهم وأنك تقدر جهودهم، مما قد يكون حافزًا حقيقيًا لهم، لذا جدوِل اجتماعًا أسبوعيًا مع فريقك بأكمله لتعترف وتطَّلع على نجاحات فريقك الفردية والجماعية، ولتُطلِع بقية موظفيك على إنجازات زملائهم من أعضاء الفريق. 2. استضف جلسات للتفكير الإبداعي وذلك لتحفيز فريقك على التفكير حول كيفية تطوير وتنمية إمكاناتهم، فقد تكون لديك رؤًى حول المسار الذي ترغب في أن يسير فيه فريقك، ولكن إن كنت ترغب فعليًا في تحفيزهم، فعليك منحهم إحساسًا بأنهم هم قادة ذلك المسار، لذا جدوِل اجتماعات دوريةً للفريق مرةً كل ثلاثة أشهر أو في بداية كل مشروع أو مبادرة جديدة مثلًا، وذلك لتبادل الأفكار مع موظفيك حول كيفية تطوير وتنمية إمكاناتهم. كيف يشعرون حيال كيفية سريان الأمور؟ وأين تكمن فرص النمو الحالية؟ وكيف يمكنكم العمل معًا للنمو والتطور بطريقة تتماشى مع أهداف الفريق والمسار المطلوب؟ 3. اسمح لفريقك بوضع القواعد إذا شعر فريقك أنك لا تثق بهم، وأنك تدير كل ما يفعلونه بدقة، فلن يكون لديهم الدافع لإنجاز عملهم، لذا امنحهم مزيدًا من الاستقلالية حول كيفية أداء عملهم، ودعهم يضعوا القواعد بأنفسهم. حدد موعدًا للجلوس مع فريقك وسؤالهم عن رأيهم حول كيف يجب أن يكون سير العمل المثالي، فعندما يكون لفريقك رأي في كيفية إنجاز عملهم، فسيشعرون وكأنهم في كرسي القيادة. ليس فقط في خبراتهم اليومية في العمل، ولكن كذلك في المسار الأكبر لحياتهم المهنية، كما سيشجعهم على العمل بجدية أكبر. 4. ابحث عن حلفاء لمساعدتك على تحفيز بقية الفريق كما ذكرنا سابقًا، بعض الناس لديهم دافع وتحفيز طبيعي أكثر من غيرهم، لذا لكونك مديرًا يمكنك جعل هؤلاء الأشخاص حلفاءً لك ليكونوا أحد أفضل أدوات التحفيز الجماعي المتاحة لديك. حدد الأشخاص الأكثر إيجابيةً وتحفيزًا في فريقك، ثم استثمر وقتك وطاقتك فيهم، واستخدم أحد البرامج المتخصصة في الاجتماعات الفردية لتجدول محادثات فيديو منتظمةً، واسأل كيف يمكنك تقديم الدعم لهم، وسلمهم مسؤولية عقد اجتماعات الفريق والمشاريع والمبادرات، وامنحهم أكبر قدر ممكن من الفرص للقيادة وتقديم الإرشاد والنصح. بإعطائك دورًا قياديًا لموظفيك أصحاب الدوافع الطبيعية، فسينشرون إيجابيتهم واندفاعهم بين الآخرين، ليصبح فريقك أكثر حماسًا وإيجابيةً. 5. أفسح المجال للمشاريع الجانبية إن كان لدى فريقك مساحة للعمل على المشاريع التي لديهم شغف تجاهها، فسيمنحهم هذا شعورًا بالاستقلالية ويعطيهم مساحةً لتنمية مهاراتهم بطريقة تتفق مع أهدافهم وتطلعاتهم المهنية، وسيشجع التطلع للهدف وتوظيف الإمكانات -نتيجةً للعمل على تلك المشاريع الشخصية- فريقك ويزيد من تحفيزهم، وسيستمر هذا التحفيز في المشاريع التي تحتاجهم للعمل عليها. 6. حفز فريقك بالمكافآت في المرة القادمة التي تريد فيها تحفيز فريقك لتحقيق هدف ما، امنحهم حافزًا واضحًا. فإذا كنت ترغب في تحفيز فريقك لتحقيق هدف في مبيعات ربع السنة، فيمكنك تقديم بطاقة هدايا أو حسومات بقيمة 100 دولار لصاحب أعلى أرقام مبيعات، أو يمكنك إخبارهم أنه في حال أنجزوا مهامهم قبل الموعد النهائي المحدد، فسوف تدعو الفريق بأكمله لتناول طعام الغداء. من خلال منحهم سببًا ملموسًا ليبذلوا جهدًا أكبر، ستمنح فريقك جرعةً إضافيةً من التحفيز الذي يحتاجون إليه للسعي نحو أهدافهم. 7. وطد العلاقات بين أعضاء الفريق يجب أن يثق أعضاء فريقك ببعضهم البعض حتى يقدموا أفضل ما لديهم، لذا إن كنت تريد تحفيز فريقك ليقدموا أفضل أداء، فساعدهم في بناء تلك الثقة. قد يكون توطيد العلاقات مع أعضاء فريقك طريقةً رائعةً لبناء تلك العلاقات وتعزيز الثقة بين أعضاء فريقك، مما سيحفزهم على التعاون ورفع مستوى أدائهم، ولكن مع الانتقال إلى أسلوب العمل عن بعد، قد يكون من الصعب تحقيق ذلك. لذا جدوِل تمرينًا صغيرًا واحدًا على الأقل لتوطيد العلاقات مع الفريق أسبوعيًا، مثل استراحة افتراضية لتناول فنجان من القهوة، وذلك لتتواصل على نحو شخصي مع العاملين عن بُعد، أو رحلة ما بعد العمل تمنح فريقك فرصةً للتواصل الاجتماعي والتعرف على بعضهم البعض على نحو أفضل. 8. حارب من أجلهم هناك احتياجات أساسية يحتاجها فريقك لأداء واجباته على أكمل وجه، مثل التعويض المالي العادل لجهودهم، والبرامج والأدوات المناسبة لإتمام عملهم، ووجود فرص للتعلم وتطوير الإمكانات. وفي حال كان فريقك يعمل بدون هذه الاحتياجات، فقد يؤدي تحفيزهم إلى حالة من الانهيار. إذًا ما الذي يمكنك فعله في حال كان فريقك يعمل بدون تلك الاحتياجات التي يحتاجها؟ وما نعنيه ليس فقط لأداء ما عليهم من واجبات، ولكن كذلك للحفاظ على تفاعلهم مع عملهم وتحفيزهم! اعقد اجتماعًا مع قيادات شركتك وأَطلِعهم على معاناة فريقك، لأنك إن لم تقدم حلًا لفريقك لتزويدهم بما يحتاجونه للنمو، فهم لن يتحمسوا للعمل ولن يطلقوا العنان لإمكاناتهم الكامنة، وقد يؤدي هذا إلى مشاكل في الاحتفاظ بهم وبقائهم في العمل. حتى لو لم تستطع إقناع الإدارة العليا في شركتك، فقد يتحفز فريقك -ليقدموا مجهودًا أكبر- مجرد معرفة أنك حاربت من أجل تأمين ما يحتاجونه. 9. اسأل فريقك ما الذي يحفزهم لا يوجد حل واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بتحفيز الموظفين، حيث تحتاج الفِرَق المختلفة إلى محفزات مختلفة، لذا ببساطة شديدة، إن كنت تريد معرفة كيفية تحفيز فريقك، فاسألهم عن ذلك. اعقد اجتماعًا مع فريقك واسألهم عما يحتاجون إليه منك ليشعروا بمزيد من التحفيز والتشجيع، وتابع معهم عبر اجتماعات فردية لتكون فكرةً أفضل عن كيفية تحفيز الموظفين كل واحد منهم على حدة، ثم استخدم المعلومات التي حصلت عليها من فريقك لتحفيزهم بالطريقة التي تناسبهم. 10. كن قدوة لا يمكنك أن تتوقع من فريقك أن يكون متحمسًا إن لم تكن أنت متحمسًا للعمل، لذا إن كنت ترغب في تحفيز فريقك، فاخرج كل يوم من منزلك متحمسًا للعمل ومستعدًا لتقديم أفضل ما لديك. أي بصفتك قائدًا للفريق، سيبدأ التحفيز منك، لهذا كن أنت القدوة التي يُحتذى بها، حتى تحفز وتشجع فريقك على تقديم أفضل ما لديه. ختامًا استخدم هذه الاستراتيجيات لتحفيز فريقك والحفاظ عليه، فأنت مؤمن أن فريقك لديه إمكانات عظيمة للنجاح ورفع مستوى أدائه، والآن بعد أن تعلمت كيفية تحفيزهم، لديك كل ما تحتاجه لتشجيعهم على تقديم أفضل ما عندهم، وأن تكون أكثر خبرةً في هذا المجال. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 10 Effective team motivation ideas for hard times لصاحبته Deanna deBara. اقرأ أيضًا تحفيز الموظفين: من النظرية إلى التطبيق دراسات ونظريات حول فاعلية تحفيز الموظفين للوصول إلى النتائج المرجوة التوجهات الحديثة في تحفيز الموظفين تحفيز الموظفين ونظرية تايلور

لقد أدى الازدياد الهائل للمعلومات والبيانات الرقمية في عالم الإنترنت، إلى ازدياد عدد الشركات والاستشاريين العاملين في مجال تحسين محركات البحث (أو السيو كما تسمى في العامية) على نحو كبير وملحوظ، كما ازدادت أيضًا نسبة وعي وخبرات أخصائيي التسويق الرقمي وبقية مجالاته الفرعية. نتيجةً لهذا التطور، أصبح النجاح في مجال تحسين محركات البحث أقل تعلقًا بأساليب واستراتيجيات التحسين العامة، حيث أصبح مرتبطًا أكثر بوضع استراتيجيات مخصصة تستفيد من نقاط القوة المميزة الخاصة بنشاطك التجاري (شركتك). سنستعرض في هذا المقال كيف يمكنك أن تتجاوز التفكير في استراتيجيات وحيل تحسين محركات البحث، لتذهب إلى أبعد من ذلك، وتبدأ في التركيز على كيفية تطوير استراتيجيات مخصصة تقوم على مزايا التنافسية والفريدة لشركتك. الركائز الثلاث لمحسنات محركات البحث قبل البدء في فهم استراتيجيات تحسين محركات البحث على مستوى أعلى مما اعتدنا عليه، يجب أن يتوفر فهم قوي للمفاهيم الأساسية، فعندما نتحدث عن تحسين محركات البحث، يمكننا تقليص الأساسيات إلى ثلاث ركائز رئيسية كالآتي: العلاقات العامة الرقمية وبناء الروابط: وهي تشير إلى الجهود المبذولة للحصول على إحالات من مواقع الإنترنت الموثوقة إلى موقعك، وتحسين ظهور علامتك التجارية في الشبكات الاجتماعية ووسائل الإعلام. استراتيجية المحتوى (أي التطوير والتسويق): والتي تشير إلى الإنشاء المنتظم للمحتوى ذي صلة والمحسّن بهدف إثراء موقعك الإلكتروني، أو صفحات الهبوط التي لديك. الإجراءات الفنية: والتي تشير إلى سلسلة المهام التي يجب أن تجريها لتساعد خوارزميات جوجل في الزحف إلى موقعك الإلكتروني وفهمه على نحو صحيح، بما في ذلك الارتباط الداخلي Internal Linking وتخطيط هيكلية الموقع وتحسين سرعته. حيث تختصر كل استراتيجية تحسين، بغض النظر عن مدى تعقيدها أو نوع مُحسّنات محرّكات البحث التي تشير إليها، في هذه الركائز الثلاث بدرجات واختلاطات متفاوتة. لذلك عندما يتربع موقع إلكتروني منافس لك في تصنيف أعلى من موقعك، فعادةً ما يكون ذلك بسبب إجرائه تحسينات على ركيزة واحدة أو عدة ركائز، لتصبح أفضل مما لدى موقعك. مواءمة إستراتيجية التحسين مع ما تعرفه مسبقا من أجل فهم نوع استراتيجيات التحسين التي يجب أن يتبناها نشاطك التجاري، يجب أن تحدد نقاط القوة التي يتميز بها. وهذا يجعلنا نقترب ولو بشيء يسير من المفاهيم الكلاسيكية لاستراتيجيات الأعمال والتجارة، وبالتحديد من مدرسة مايكل بورتر الفكرية، أي بإمكان شركة ما أن تصل إلى أداء مالي أعلى إن كان بإمكانها تنمية ميزة تنافسية وتطويرها، أي أنك بالموازنة مع منافسيك، ستعمل بتكاليف أقل أو تحصل على سعر أعلى أو كلاهما. يُعَد هذا الأمر غايةً في الأهمية، لأن العديد من اختصاصيي التسويق وتحسين محرّكات البحث قد تقبلوا حقيقة أن الشركة لديها أولويات لا حصر لها، وأن تحسين البحث ليست المهمة الوحيدة التي يجب العمل عليها، بل لديهم التزامات أخرى تحتاج التركيز وعملاء للتحدث معهم، وعمليات داخلية لتحسينها، والعديد من مسؤوليات التسويق الأخرى. وهذا يعني شيئًا واحدًا، أنه ولكي تنجح الجهود الموظفة في تحسين محركات البحث، فهم بحاجة لأن يتلاءموا مع كيفية عمل شركاتهم من ناحية التسويق، ومن النواحي العامة. فمثلًا، في حال كانت الميزة التنافسية لشكرتك هي قدرتها على دعم قاعدتها الجماهيرية من العملاء الأوفياء والمخلصين، فإن فريق تحسين محركات البحث سيستفيد من التفاعل مع مستخدميه في المحتوى الذي ينشؤونه، وفي استطلاعات الرأي التي يمكن تطويرها إلى تقارير، حيث يُعَد هذا أمرًا أساسيًا، لأن جهود تحسين محركات البحث ستكون متوافقةً على نحو مباشر مع ما يميز الشركة وأسلوب عملها على مستوى العمل اليومي، بدلاً من الاضطرار إلى تجربة حملة جديدة لا تمتلك الشركة خبرة فيها. هذا وببساطة، يُعَد واقعًا يتعين على العديد من الاستشاريين والشركات والفرق الداخلية التعامل معه، أي أنه يجب دفع الشركة إلى الالتزام بخطة تحسين محركات البحث أو خطة تسويق رقمي، مع التراضي أيضًا من حيث مقدار الجهود المطلوب من الشركة ككل. وهنا بالضبط تكمن الاستفادة من الركائز الثلاث في عملية تحسين محركات البحث. وهنا قد تسأل عن كيفية حدوث ذلك، والجواب هنا هو أن الأمثلة الثلاثة التي نحن بصدد الغوص فيها ستوضح لك ما نقصده. الركيزة الأولى: موجهة للشركات ذات العلامة التجارية الكبيرة والحضور الإعلامي القوي في حال تمكنت من بناء علامة تجارية قوية وحضور إعلامي مميز لنشاطك التجاري، فيجب أن يكون كل من إنشاء الروابط link building والإحالات referring domains صديقين مرافقين لك في هذا الصدد، أي في الحالات الآتية: في حال كان لعملك علاقات وثيقة مع مجالات صناعية وتجارية. في حال بنيت جهات اتصال صحفيةً وإعلاميةً تتحدث بانتظام عن شركتك. في حال فازت شركتك بجوائز وحصلت على مزيد من التقدير المجتمعي. إذًا فشركتك تتمتع بميزة تنافسية فريدة عندما يتعلق الأمر بالركيزة الأولى لتحسين محركات البحث. في الواقع، قد تكون عملية بناء الروابط إحدى أصعب جوانب تحسين محرّكات البحث، وذلك لأنها تعتمد على قدرتك على الحصول بنجاح على روابط من مواقع خارجية، والتي ستجد أنها ليست شيئًا يمكنك فعله بين عشية وضحاها؛ على الجهة الأخرى، فإن بناء الروابط يتطلب بناء علاقات ذات مغزى وتقديم قيمة مضافة، لتكون أحد رواد الفكر الإبداعي الخلاق في مجال عملك. لذا، إن كانت شركتك تستفيد فعليًا من التواجد القوي لعلامتها التجارية كما ناقشنا أعلاه، فإن أفضل خيار لك هو مضاعفة استراتيجية بناء الروابط والانخراط فيها، وذلك عبر السعي لنيل جوائز أكثر، وزيادة الحضور في وسائل الإعلام، والترويج لأعمالك بمنشورات، والتحدث في بودكاست وإجراء مقابلات، والمزيد من الأساليب التي تزيد من تواجدك على شبكة الإنترنت. إليك مثالًا حيًا ورائعًا لشركة تطوير البرمجيات فينسنت، حيث حصلت على جائزة أفضل مكان عمل في فنلندا وأوروبا، ويصادف أن فنلندا هي الدولة الأسعد في العالم وفقًا لتقرير ترعاه الأمم المتحدة، لذا يمكن القول مَجازيًا، أن شركة فيسنت تغلبت على حدائق الألعاب في إسعاد موظفيها؛ حيث تتبنى الشركة إستراتيجيةً للابتكار وتحسين بيئة العمل وجعلها أكثر ملاءمةً لموظفيها (في صفحة About في موقع الشركة الإلكتروني تجد عبارةً تقول: "أهدافنا هي سعادة الموظف وسعادة العميل"). وإلى جانب أن هذه السمة تساعدهم على جذب أفضل المواهب على نحو دائم، إلا أنه وعلى مستوى تحسين محركات البحث، يترجم هذا الأمر على شكل إحالات تأتيهم من الجوائز التي حصلوا عليها والميزات التي عملوا على تنميتها، والمقالات التي تتحدث حول كيف استطاعوا تطوير ثقافتهم بهذا الشكل. يعود سبب ذلك إلى أن بناء الروابط لا يزال أصعب جزء في مُحسّنات محرّكات البحث، خاصةً عندما نتحدث عن أساليب القبعة البيضاء (أي الأساليب البعيدة عن الاحتيال والخداع). لكن لماذا؟ لأنه عند تحسين مُحسّنات محرّكات البحث، يكون الجزء الأسهل هو إجراء تعديلات أو إضافة محتوى إلى موقعك؛ أما الجزء الأشد صعوبةً، فيتجلى في جعل موقع يتبع لجهة خارجية، ويضيف رابطًا يوجه الزوار به إلى موقعك. في صورة الشاشة التالية نرى تحليل أداة Ahrefs المتخصصة في التسويق الإلكتروني، حيث يظهر فيها موقع صعّد من جهود عملية بناء الروابط، مما أدى إلى زيادة كبيرة في معدل إحالات المواقع: لذا، سواءً كنت تتبنى مثل هذه الإجراءات لنشاطك التجاري، أو كنت تشعر بوجود إمكانية للعمل على هذا النمط، فإنه يُفضّل أن تطور استراتيجيات تحسين محركات البحث تتناسب مع مجال عملك، وإن كنت بحاجة إلى القليل من الأفكار التي تلهمك، فإليك بعض الأفكار الممكنة لحملات بناء الروابط: امتلك خطة عمل أو خبرة مثيرة للاهتمام: بناء الروابط عبر أفكار الإبداعية يُعَد بناء الروابط من خلال الأفكار الإبداعية والرؤى المستقبلية أحد أكثر أشكال بناء الروابط أهميةً، وذلك لأنها لا توفر روابطًا فحسب، بل تعطيك أيضًا إبداءً أكبر للعيان ومصداقية. ورغم ذلك، لدى العديد من الشركات متلازمة المحتال Imposter syndrome حول هذه الاستراتيجية. أي أنهم حتى قبل أن يحاولوا تجربة الأمر، يرفضون الفكرة لأنهم يشعرون أن شركاتهم ليست جيدةً بالمقدار الكافي. وهذا بإجابة مختصرة غير صحيح، فهناك العديد من الفرص التي يمكن للأعمال التجارية أن تقدم أفكارًا إبداعيةً فيها دون الحاجة إلى أن تكون في طليعة مجالها. ستفهم المقصود إن كنت قد حضرت يومًا إحدى الندوات، إذ يخرج فيها أشخاص من الجمهور ويتحدثون عن أي شيء يظنون أنه يستحق الحديث، والمقصود هو أن الحاضرين لا يهتمون بإنجازات المتحدث، طالما أن لديه القدرة على إيصال المعلومات القيمة إليهم. في النهاية، تُعَد الأفكار الإبداعية طريقةً رائعةً لبناء الروابط، عبر مساهمتك بمنشورات أخرى والمشاركة في تدوينة صوتية (بودكاست) ومشاركة قصصك وأفكارك في مقابلات. هل لديك سمات مميزة لعلامتك التجارية؟ استمتع بإنشاء محتوى إبداعي لا يجب أن تكون الجدية مسيطرةً دائمًا على الجو في عملك بحيث لا تفكر بشيء سواه، فبعض أفضل المحتوى على شبكة الإنترنت هو المضحك والمسلي، لذا إذا وجدت نفسك يومًا تجري اختبارًا على الفيسبوك لترى أيًا من شخصيات مسلسل معين تشبهك أكثر، فستفهم جيدًا المقصود. يحب الناس مشاركة المحتوى الترفيهي على مدوناتهم ومواقعهم وعلى حساباتهم على شبكات التواصل الاجتماعي، وإذا كان بإمكان شركتك التعبير عن سماتها في محتواها، فاستخدم ذلك في إنشاء الروابط، وإليك هذا المثال الناجح الذي سيدهش عقلك من كمية الإبداع التي وظفت به إحدى شركات البرمجيات التي تدعى زن ديسك Zendesk، وهي شركة متخصصة في بناء برامج في مجال خدمة العملاء والتسويق. واجهت الشركة مشكلةً في بداية إقلاع الشركة، حيث كان الناس يبحثون في جوجل عن الكلمة المفتاحية "Zendesk Alternative"، أي يبحثون عن حلول بديلة لخدمات شركة زن ديسك، بدلًا من الدخول إلى موقع الشركة. لذا وبدلًا من اتخاذ المسار المعتاد لحل مشكلة كهذه، فما فعلته الشركة أنها أنشأت موقعًا مصغرًا لفرقة وهمية تعزف موسيقى الروك وسمتها ZenDesk Alternative، ثم وضعوا في الصفحة الرئيسية رابطًا يعود بالزوار إلى موقعهم الحقيقي ZenDesk. أول ما فعلته هذه الخطوة الذكية، هي رفع تصنيف الموقع ليصبح في المرتبة الأولى في تصنيف جوجل وتحقيق معدل تحويل بنسبة 95%، بالإضافة إلى تحقيق شهرة بين رواد الإنترنت، حيث ما يزال الموقع المزيف يعمل حتى اليوم. اعتراف الصناعة والمجتمع؟ استمر في التقدم تنال بعض الشركات قدرًا كبيرًا من التقدير و له مبرراته بالطبع، حيث يمكن أن يكون لأسباب عديدة، مثل المشاركات المجتمعية والتقنية والثقافية وما إلى ذلك. وبغض النظر عن السبب، فهي طريقة رائعة لبناء الروابط، أكثر من مجرد الحصول على رابط إحالة من الجهة التي قد تقدم جائزةً للشركة، وذلك لإسهامها في مجال ما، فكتّاب المنشورات المجتمعية والصناعية مثلًا، يحبون الحديث عن هذه الجوائز. إذا فازت شركتك بجائزة المجتمع لمشاركتها العامة مثلًا، فمن المحتمل جدًا أن تكون القصة محل اهتمام الصحف المحلية ومحطات الأخبار والمدونات، كما أنه سيُترجم بسهولة إلى أفكار إبداعية ورؤى مستقبلية، لأن الناس سيرغبون في معرفة كيف حققت ذلك الإنجاز، لذا سيتسنى لك الخروج إلى الملأ والتحدث. بمعنى آخر، ستتوفر لك المزيد من فرص بناء الروابط. ما يجب التأكيد عليه هو أن حصول شركتك على تغطية صحفية أو الفوز بجوائز، لا يعني أنك فعلت ما يكفي، إذ لا يعني ذلك أنك ستكتسب تلقائيًا قيمةً تضاف إلى تحسين محركات البحث. ولكي نكون صادقين، لن يؤدي ذلك غالبًا على نحو مباشر إلى هذا الأمر، إذ يشير ذلك إلى أن عملك في وضع رائع، وأنه يجب عليك استثماره لتذهب إلى أبعد ما يمكن في مسيرة نشاطك التجاري، وأنه لا بد لك من مضاعفة جهودك في بناء الروابط لتكسب قيمةً أكبر في تحسين محركات البحث. الركيزة الثانية: موجهة للشركات الصغيرة التي تبدأ من الصفر إذا وصلت في القراءة إلى هنا، فقد تفكر في قرارة نفسك أنه من السهل التحدث عن شركة مشهورة تحصل على جوائز، ولكن معظمنا لم يصل في عمله إلى هذا المستوى بعد. عندما يتعلق الأمر بالمؤسسات الصغيرة التي ترغب في النجاح في مجال مُحسّنات محرّكات البحث، ولكن ليس لديها علاقات تجارية أو صناعية كافية لتطوير استراتيجية قوية لبناء الروابط؛ فإن الاستثمار في تطوير المحتوى وتسويقه، عادةً ما يكون طريقًا أكثر حكمةً، والسبب بسيط للغاية، إذ يُعَد المحتوى أحد أسرع الطرق التي يمكن للشركات أن تعزز به جهود تحسين محركات البحث، فعلى عكس مجالات بناء الروابط والإحالة التي تعتمد على نحو كبير على موقع إلكتروني، يعطيك هذا فرصةً لإضافة رابط موقعك الإلكتروني على موقعهم، بحيث يكون المحتوى شيئًا مستقلًا تمامًا، ويتحكم به داخليًا على نحو كامل 100%، حيث يمكنك متى أردت إضافة صفحات ومحتوى جديد إلى موقع شركتك، لأنك المشرف على الموقع والمتحكم في جميع جوانبه. يعرض الرسم البياني أدناه تقريرًا عبر أداة Search Console، المخصصة لمساعدة أصحاب المواقع على تحليل أداء موقعهم، لموقع يبدي نموًا سليمًا لصفحاته والمحتوى: لسبب ما لا تزال العديد من الشركات وأخصائيو التسويق يستهينون من قيمة المحتوى وكيف يمكن أن يؤثر على حضور العلامة التجارية في عمليات البحث. الأمر مشابه تمامًا لصفحات الشبكات الاجتماعية النشطة التي تحدثها باستمرار وتضيف قيمةً لها، فالمحتوى هو شيء يمكن أن يساعد على نحو كبير مُحسّنات محرّكات البحث لديك. تُعَد عملية إنشاء صفحة هبوط وجعلها في المرتبة الأولى رحلةً طويلةً في العديد من مجالات تحسين محركات البحث SEO، لذلك تختار الكثير من الشركات أن تكون لديها مكتبات محتوى كاملة مخصصة لمواضيع وكلمات مفتاحية معينة. إذا شعرت بأعراض متلازمة المحتال أثناء رؤيتك لمنافسيك ينالون تغطيةً إعلاميةً كبيرةً أو يصبحون أكثر شراسةً في المنافسة، فيمكنك اتباع طريق بديل، عبر العثور على المزيد من الكلمات المفتاحية المتخصصة، والتنافس مع زيادة إمكانياتك على توسيع نطاق المحتوى لديك. على سبيل المثال، كلمة ecommerce development أو تطوير التجارة الإلكترونية، هي الكلمة المفتاحية ذات تنافسية عالية، وهي معركة قد يصعب على الشركات دخولها بسبب وكالات التطوير وشركات عالمية، مثل شوبيفاي وماجنتا والمقالات التعليمية التي تندرج تحت عنوان اصنعها بنفسك DIY، ولكن إذا تعمقت أكثر، يمكنك أن تجد منافسةً أقل، وذلك عبر اختيارك لكلمات مفتاحية أكثر خصوصيةً، مثل WooCommerce Development، والتي تعني تطوير التجارة الإلكترونية في ووردبريس، أو في ناسداك مثل BigCommerce Development، وما إلى ذلك من كلمات. ومن خلال تضييق نطاقها، ستتمكن من التركيز على الكلمات المفتاحية الأقل تنافسيةً، وتجميع موارد المحتوى على نحو أكثر فعاليةً، ليزداد مستوى تصنيفك بالنسبة لكلمة مفتاحية معينة. في نقطة هامة أخرى، تجدر الإشارة إلى أنه لدى العديد من الشركات الكبرى تحول بطيء عندما يتعلق الأمر بتنمية موقعها الإلكتروني، وذلك نظرًا لأن الأمر يتطلب الكثير من الموافقات وتدخل العديد من المعنيين؛ أما بالنسبة لمالكي الشركات الصغيرة، فلن يواجهوا هذه المشكلة، ليكون أسهل عليهم مضاعفة جهودهم في تطوير المحتوى وتنمية موقعهم على شبكة الإنترنت. الركيزة الثالثة: وهي موجهة للعلامات التجارية ذات القدرات الفنية القوية تستفيد بعض الشركات، تلك التي تتمتع بقدرات تقنية قوية، من قدرتها على توسيع موقعها الإلكتروني وتنميته بسرعة. ومن الأمثلة على ذلك، نجد مواقع الإنترنت التي تعرض مجموعةً متنوعةً من المنتجات أو الخدمات، أو المواقع التي تعتمد على المحتوى الذي يصدر من وسائل التواصل الإجتماعي، والذي ينشئه المستخدمون في موضوعات عديدة. إن كان هذا هو حال موقعك الإلكتروني، فسيكون تحسين محركات البحث من الجهة الفنية، هو الحل الذي يناسبك. قدرات المحتوى الذي ينشئه المستخدم في حال كان موقعك الإلكتروني ينمو بوتيرة سريعة (أو لديه إمكانية ذلك) نظرًا للعدد المتزايد من الأشخاص الذين يسجلون الدخول ويتفاعلون مع المحتوى الذي تقدمه، فلديك إذًا أصول قيّمة من المصادر بين يديك، والتي يمكنك استخدامها من أجل النجاح في تحسين محركات البحث. الجدير بالذكر هنا، هو حاجتك إلى مجهود ووقت كبيرين لتصل إلى هذه المرحلة، فالحصول على محتوى من إنشاء المستخدم قد يكون أمرًا في غاية الصعوبة، ناهيك عن محاولة اكتساب المستخدمين أولًا، ولكن بمجرد الوصول إلى هذه المرحلة، ستكون قادرًا على استغلال هذا الأمر لصالحك باستخدام المحتوى الذي ينشره المستخدمون لتحسين موقعك الإلكتروني. وكلما زاد المحتوى الذي تضيفه، زاد حجم موقعك، وزادت فرصتك في الحصول على إحالات من مواقع أخرى. في النهاية، سينمو موقعك نموًا عضويًا Organic، أي دون الحاجة إلى استخدام أساليب مدفوعة، كما سيساعدك استخدامك للجوانب الفنية من محسنات محركات البحث على الاستفادة من هذا النمو والنجاح في تحسين محرّكات البحث. لكن كيف يحدث هذا؟ لنشرح ذلك أكثر، ستضمن جهود مُحسّنات محرّكات البحث الفنية أن خوارزميات جوجل يمكنها الزحف بشكل صحيح إلى جميع الصفحات الجديدة التي تنشئها، بالإضافة إلى فهم كل صفحة وتصنيفها، وفهرستها في النهاية. رغم أن هذا الأمر قد يبدو وكأنه استراتيجية لا تحتاج إلى حنكة وخبرة لتنفيذها، إلا أن هناك عيوبًا مرتبطةً بها، وأحدها هو أنك قد تحتاج إلى أن تضمن أن جوجل ستفهرس الأجزاء التي تريدها في موقعك، أي قد ينشر المستخدمون محتوى يكون بالنسبة لجوجل متعارضًا مع سياستها أو غير مرغوب فيه، أو غير مناسب، لذا فإن كان هذا هو الحال في معظم الأحيان، فقد ينتهي الأمر بتلقي موقعك عقوبة من جوجل. موقع ديناميكي ينمو مع نمو قاعدة بياناته لتحقيق ذلك يجب وجود موقع إنترنت ديناميكي بقدر كاف، لإنشاء صفحات جديدة بناءً على تفاعلات المستخدمين. مثال 1: تطبيق عن التغذية يستخدمه الناس لتتبع سعراتهم الحرارية، ويحوي إمكانية إنشاء خط تعتمد على الأطعمة الفريدة أو عدد محدد من الوجبات، أو كميةً محددةً من السعرات الحرارية. ولذا يجب أن يكون الموقع قادرًا على السماح للمستخدمين بإدخال بيانات فريدة لإعطائهم خططًا مخصصةً تناسبهم. مثال 2: موقع للتجارة الإلكترونية مثل إيباي، يستطيع فيه المستخدمون سرد المنتجات أو العروض الجديدة بأنفسهم، وهو أمر شائع في مواقع الإنترنت التي تحتوي على قواعد بيانات ضخمة، والتي يمكنها إنشاء عدد لا حصر له من التنويعات وإنشاء صفحات على نحو فوري بالتزامن مع بحث المستخدمين عنها أو إضافة معلوماتهم الخاصة. يخلق هذا الأمر ميزةً كبيرةً للشركات التي يمكنها زيادة حجم موقعها بهذا الشكل، حيث يسمح لها بوضع نفسها في تصنيف عالٍ بالنسبة لمختلف الكلمات المفتاحية. لكن المشكلة هنا هي أنه من أجل ضبط عملية النمو هذه والتأكد من أن خوارزميات جوجل يمكنها قراءة جميع هذه الصفحات، فإن العديد من مواقع الإنترنت التي تنمو بمعدل سريع للغاية، يمكن أن تواجه مشكلات كبيرة في هذه الخوارزميات الزاحفة التي تمشط الموقع، لينتهي الأمر بها بوجود أقسام كاملة من الموقع غير قابلة للاسكتشاف. يرجع سبب ذلك إلى مشكلة تتعلق بميزانية الزحف، حيث يكون لبرامج الزحف الخاصة بجوجل عدد أو "ميزانية" محددة للصفحات التي تزحف إليها في يوم واحد. وبمجرد أن يصلوا إلى هذا الرقم، يتوقفون ويبدؤون من جديد في اليوم التالي. وفي حال كان أحد المواقع لا يحسن التعامل مع ميزانية الزحف على نحو صحيح، فقد يؤدي ذلك إلى جعل الخوارزميات تزحف إلى نفس الصفحات مرارًا وتكرارًا، بحيث لا يرى محرك بحث جوجل الصفحات الجديدة أو يفهرسها مطلقًا. من الحالات الشائعة التي قد يحتاج فيها الموقع إلى معالجة هذا الأمر، هي مواقع البيع بالتجزئة التي تطلق عروضًا أو منتجات موسمية جديدة. حيث أنهم بحاجة إلى التأكد من إمكانية الزحف إلى هذه الصفحات وفهرستها بسرعة لتحقيق صدى أكبر بين جمهورها. إذًا، في حال كانت هذه النقاط هي نقاط القوة في موقعك أو ما يميزه، فيمكنك عبر ضمان زيادة ميزانيات الزحف إلى أقصى حد ووضع هياكل الارتباط الداخلية على نحو صحيح، النجاح في عملية تحسين محرّكات البحث. أي بعبارة أخرى، عبر الخبرة الفنية وموقع إلكتروني سريع النمو. ركيزة إضافية: التعامل مع محسنات محركات البحث المحلية رغم أنها لا تُعَد ركيزةً من ركائز محسنات محركات البحث، إلا أن مُحسنات محركات البحث المحلية أصبحت أكثر استخدمًا من أي وقت مضى في عالم التسويق الرقمي، لدرجة أنه يمكن عدّه ركيزةً إضافيةً في عملية تحسين محركات البحث. نتيجةً لعمليات البحث المتزايدة محليًا، ومع استمرار الطلب على خدمات مثل توصيل الطعام والبقالة، أصبحت الاعتبارات المحلية والجغرافية أكثر أهميةً. وبناءً على ذلك، تُعَد مُحسّنات محرّكات البحث المحلية مجالًا آخر يمكن لشركتك التنافس ضمنه، بشرط أن يتناسب مع نقاط قوتها. تعتقد الكثير من الشركات أنه في عالم متقدم رقميًا، يمكنهم خدمة العالم بأسره، وذلك بغض النظر عن الموقع الجغرافي للعميل. قد يكون هذا صحيحًا بالنسبة للعديد من الشركات، إلا أن ذلك لا يعني أنه يجب عليك تجاهل جميع العوامل المحلية، بل على العكس، إذ أن العديد من عمليات البحث على جوجل أصبحت محلية، مما جعل النتائج المحلية جزءًا كبيرًا من العديد من نتائج عمليات البحث، والتي لها تأثيرين رئيسيين هما: لقد تسبب إعطاء العديد من الكلمات المفتاحية نفي الحصول على تائج مختلفة بحسب المدينة أو المنطقة المحلية في بلد معين أو في العالم، مما يعني أنه بدلًا من كلمة مفتاحية واحدة، أصبح هنالك عدد لا حصر له بناءً على الموقع الجغرافي. خففت من المنافسة، حيث أن تقسيم الكلمات المفتاحية بحسب الموقع، خفف من عدد المنافسين لكل عملية بحث محلي طبيعًا. لذلك، عند تطوير خطة تحسين محركات البحث، من المفيد دائمًا إجراء بعض الأبحاث والتفكير فيما إذا كان الاستثمار في استراتيجية محلية يمكن أن يكون وسيلةً للنجاح في تحسين محركات البحث أم لا: حيث أن كل منطقة جغرافية تختلف عن الأخرى وتجلب تحديات فريدة. تُعَد بعض المناطق أكثر تنافسيةً من غيرها، وبعض المقاطعات أو المدن لها أسماء طويلة تؤثر على عناصر تحسين محركات البحث. إن كانت لشركتك جذور وعلاقات قوية داخل المجتمع وكنت مؤثرًا كبيرًا في بقعتك الجغرافية المحلية، فإن تطوير خطة تحسين محركات البحث المحلية يمكن أن يكون طريقًا مناسبًا لك لتتبعه، وذلك لسبب بسيط، هو أن شركتك قد أجرت العمل اللازم لتأسيس كيانها في المجتمع، بحيث يصبح من الأسهل عليك بناء سمعة والأصول اللازمة للحصول على تصنيف عال محليًا. بالإضافة إلى ما سبق، ونظرًا لكون مُحسّنات محرّكات البحث المحلية ذات قدر أقل على المنافسة، فإن النجاح لن يستغرق وقتًا طويلًا كما هو الحال مع المكونات الأخرى لتحسين البحث، وستتوفر لك مزايا من العملاء المحتملين المحليين. باختصار، يمكن أن يمنحك النجاح في مُحسّنات محرّكات البحث المحلية، العائد الاستثماري الذي تحتاجه لإعادة الاستثمار في مجالات أكبر. أفكار نهائية حول تطوير استراتيجية تحسين محركات البحث الناجحة هناك عبارة تقول: هذه واحدة من تلك العبارات المبتذلة التي سمعناها جميعًا من قبل، ولكنها صحيحة وتنطبق أيضًا على عالم تحسين محركات البحث SEO، فعندما تحاول الشركات التنافس في تحسين محركات البحث عبر تبني إستراتيجيةً غير أصيلة ولا تناسب علامتها التجارية، فستواجه صعوبةً أكبر في رؤية النتائج والالتزام بخطتها التسويقية. لذلك فإن أفضل طريقة النجاح هي التأكد من أن استراتيجيتك عضويةٌ ومتكاملةٌ مع أسلوب عمل شركتك، حتى تتمكن من الاستفادة من عملك الحالي في النجاح في مُحسّنات محرّكات البحث. ولنلخص ما سبق، يمكننا القول أنه إذا كانت شركتك: تتمتع بتواجد قوي لعلامتها التجارية، أو حصلت على عدد كبير من الجوائز أو شهدت نموًا ملحوظًا في تقدير المجتمع لها، فيجب أن تستثمر في الركيزة الأولى، أي بناء الروابط والإحالات والعلاقات العامة الرقمية. لا تزال صغيرة أو ليس لديها هوية تجارية قوية حتى الآن، فيجب عليك الاستثمار في الركيزة الثانية، أي تطوير المحتوى وتسويقه. لديها قدرات فنية داخلية قوية، فيجب أن تستثمر في الركيزة الثالثة، أي محسنات محركات البحث الفنية. بالإضافة إلى الركيزة الرابعة غير الرسمية، ألا وهي تحسين محركات البحث المحلية، والتي سيساعدك تضمينها على النمو داخل منطقتك الجغرافية والتي، كما تعلم، أكثر أهمية الآن من أي وقت مضى. ترجمة وبتصرّف للمقال SEO Strategies Based on Your Business’ Unique Competitive Advantages لصاحبه Jason Khoo. اقرأ أيضًا مؤشرات أداء السيو: بارامترات قياس تحسين محركات البحث لموقعك وتتبع أدائه بناء الروابط الخلفية للموقع وتحسين موثوقيته من ناحية السيو ما هو السيو التقني Technical Seo وأهميته للموقع الإلكتروني

تبدو الأعمال اليوم مختلفةً كثيرًا عما كانت عليه من قبل، ففي هذا الوقت، صار يتوجب على العديد من الموظفين أن يتعاملوا مع التغيرات الحاصلة، كبيرها وصغيرها، من تعديل أساليب العمل، إلى التكيف مع التحولات في استراتيجيات الأعمال، والسعي للحفاظ على توازن بين العمل والحياة الشخصية، كما يتوجب على المديرين إنجاز الكثير من المهام الصعبة، لذا أصبحت اليوم مساءلة الموظفين في العمل أمرًا مهمًا جدًا لأداء الفريق. ولترسيخ مفهوم العمل بمسؤولية، يجب على المديرين تحديد توقعات واضحة لأداء فرقهم والثقة فيهم، حيث تُعَد الثقة أمرًا بالغ الأهمية، خاصةً مع ازياد العمل عن بعد وأساليب العمل بفرق موزعة، ومع ذلك، فحسب بيانات من استطلاعات دورية يجريها موقع أوفيس فايب: يميل الموظفون إلى الإجابة على هذا السؤال على نحو مشابه لإجاباتهم عن الأسئلة المتعلقة بمدى استمتاعهم بالعمل، وما إذا كانوا يشعرون بالإنجاز، لذا ضع معاييرًا لتجعل الجميع في فريقك يشعر بهذا الإحساس من المسؤولية والتحفيز. مسؤولية الموظف تجاه عمله تعني مسؤولية الموظف تجاه عمله الوفاء بمواعيد التسليم النهائية، وتحقيق الأهداف التي حددت، أي إنجاز العمل المطلوب. يدير الموظفون المسؤولون عن عملهم عبء العمل وفقًا لأهداف الفريق، ويطلبون المساعدة بتحضير مسبق عندما يحتاجون إليها ويتحملون مسؤولية أخطائهم. عندما يكون لدى الموظفين ثقافة المساءلة، فإنهم يعطون الأولوية لمبادراتهم حتى تتماشى مع أهداف العمل، ويتعاونون معًا بفعالية، كما يواجهون الإخفاقات معًا بصفتهم فريقًا واحدًا، دون توجيه أصابع الاتهام، وتطبيق ما تعلموه من أخطائهم بإيجابية للمضي قدمًا. تتكون القوى العاملة الخاضعة للمساءلة من موظفين مدفوعين لأداء عملهم وفرق عالية الأداء، حيث يمكنك أن تستشعر المسؤولية في العمل وهي قيد التنفيذ، وذلك عندما يعرف الناس ما يحتاجون إلى تحقيقه ويُسلَّمون الصلاحيات التي تمكنهم من الوصول إلى هناك على نحو مستقل. في ثقافة الشركة المسؤولة، يعترف الموظفون بالأخطاء، أما في حالات الفشل التي تُرتكب، فسيتبنونها ويتعلمون منها، ليساهم هذا الأمر في تعزيز ثقافة التعلم والنمو. الموظفون المسؤولون لديهم فهم واضح للأمور التالية: دورهم داخل الفريق. المسؤوليات التي يتحملونها. التوقعات التي يجب عليهم تلبيتها. أما الفرق المسؤولة فلديها فهم مشترك للأمور التالية: كيف يساهم عملهم في تحقيق أهداف الشركة. الإنتاج الذي يقع على عاتقهم تحمل مسؤوليته. الأهداف التي يسعون جاهدين لتحقيقها. كيف تنمي شعور المسؤولية لدى الموظف إذا كان أداء الموظفين منخفضًا، فستميل كثيرًا إلى التحقق من عملهم والتأكد من أنهم على المسار الصحيح، ولكن عندما يشعر الموظفون بأنك لا تمنحهم الثقة أو الصلاحيات لتولي مسؤولية عملهم، فسيؤثر ذلك على حماسهم وتفاعلهم ومعنوياتهم. لكن حسب بيانات من استطلاعات دورية يجريها موقع أوفيس فايب، نجد الأتي: عندما تحدد بوضوح أسس العمل الذي يجب إنجازه، فستمنح الموظفين حرية اختيار الطريقة التي يرونها مناسبةً لإتمام العمل بمفردهم، ومع القليل من التدريب ومقدار مناسب من الثقة، ستلاحظ بسرعة زيادةً في المسؤولية لدى الموظفين. كيفية مساءلة الموظفين اجتمع مع الموظفين على نحو فردي لتحدد لهم أدوارهم ومسؤولياتهم بوضوح، واستخدم أحد برامج الحاسوب المتخصصة في إجراء الاجتماعات مع الموظفين، وذلك لمناقشة السلوكيات والمهام والمهارات ومخرجات أدوارهم. بمجرد أن تصبح أدوار كل فرد واضحةً، حدد أهدافًا ذكيةً وواضحةً وقابلةً للقياس مع موظفيك حتى يكون لديهم شيء يتطلعون للعمل من أجله. أجرِ اجتماعات منتظمةً ومنظَّمةً مع الموظفين لمراقبة تقدمهم، وإعطاء ملاحظات بناءة، وإعادة النظر في أهدافهم عند الحاجة. إذا لاحظت انخفاض إنتاجية أحد الأشخاص، فاجتمع معه لمناقشة الأمر، وتقرب منه بفضول، مع طرح أسئلةً تساعد على فتح الحديث. أربع استراتيجيات لتنمية ثقافة المساءلة في بيئة العمل مع الأمثلة إذًا، كيف تنمي ثقافة المسؤولية لدى فريقك؟ استخدم الاستراتيجيات التالية لتحقيق التوافق والالتزام والوضوح، بحيث يكون كل شخص مسؤولًا عن دوره. 1. اجعل أعضاء الفريق على دراية بأهداف بعضهم البعض بمجرد هيكلة الأدوار وتوضيح مسؤوليات كل عضو في الفريق، اجعلها في متناول الجميع ليطلعوا عليها، والأفضل من ذلك هو جعل أعضاء فريقك يشاركون أهدافهم الفردية مع بعضهم البعض، فكلما زادت الرؤية التي يتمتع بها كل شخص، زادت قدرة فريقك على الاستفادة من نقاط قوتهم الفردية والتعاون مع بعضهم على نحو فعال. على سبيل المثال، اعقد اجتماعًا يمكن للجميع فيه تقديم عرض مبسط، بحيث يشرحون فيه أدوارهم ومسؤولياتهم، وكيف يتطورون مهنيًا، واطلب من أعضاء الفريق مشاركة أهدافهم الفردية وعلاقتها بأهداف بقية الفريق. 2. إشراك الموظفين في تحديد أهداف الفريق اعقد اجتماعًا واعرض لفريقك النتائج الرئيسية المتوقع منهم أن يُسألوا عنها، وأي قيود لديهم من حيث الموارد والموظفين والوقت وما إلى ذلك، ومن هنا يمكنك العمل معهم لتحديد ما يحتاجون إليه لتحقيق أهدافهم، حيث سيساعد هذا الأمر في تنمية حسهم بالأهداف الجماعية وتعزيز شعورهم بالالتزام والمسؤولية، وهو الأمر الذي سيحسن من أداء الفريق. بفرض أن رئيسك في العمل قد أعطاك هدفًا صعبًا لتنجزه في الربع القادم من السنة مثلًا، وأنت قلق من أن هذا الأمر سيسبب لفريقك الكثير من الضغط والتوتر؛ فإليك ما يجب فعله. اجتمع بفريقك واعرض لهم الهدف النهائي، ثم أجرِ عملية عصف ذهني جماعي حول الطرق المختلفة الممكنة للوصول إلى الهدف، فهل يمكن تقسيمه إلى أهداف شهرية أو نصف شهرية؟ أو تقسيم فريقك إلى فرق فرعية، بحيث يكون كل فريق مسؤولًا عن جزء من المشروع؟ أي شجعهم على رؤية هذه المهمة الصعبة على أنها تحدٍّ. 3. اجعل فريقك يخطط لمبادراته الخاصة بنفس الطريقة التي يرغب بها الموظفون بامتلاك حرية اختيار كيفية إنجاز عملهم، يريدون كذلك أن يكون لهم رأي في ما يعملون عليه. ولكن قد حدث الآتي: عبر الأهداف والغايات الواضحة -التي ساعدوا في وضعها-، سيكون فريقك قادرًا على تحديد الإجراءات التي ستمكّنهم من تحقيق تلك الأهداف. مثلًا، بفرض أنك تقود فريقًا من مطوري الإنترنت، وأن لديك هدفًا في أن تزيد عدد الزيارات إلى موقعك الإلكتروني في الربع القادم من السنة. اجتمع مع فريقك وناقش معه المسارات المختلفة التي ستوصلك إلى ما تريد، فهل يريدون خفض وقت تحميل الموقع؟ أو التعاون مع فريق التصميم لتحسين تجربة المستخدم؟ أو ربما جعله أكثر ملاءمةً للجوال؟ قيّم كل خيار بناءً على الجهد الذي سيبذل مقابل التأثير الذي سيصنعه، وحددوا معًا الأمور التي ستعملون عليها. 4. معالجة القضايا بمشاركة الفريق إن الفرق الخاضعة للمساءلة لديها رؤساء يخضعون للمساءلة، لذا افتح قنوات للتواصل حتى تتمكن من متابعة أعمال موظفيك في الوقت الحقيقي، وكلما فهمت على نحو أفضل مشاركة فريقك ونقاط الألم، تمكنت من تحديد الأماكن التي تفتقر إلى الوضوح أو المساءلة على نحو أفضل. حوّل هذه النقاط إلى نقاط نقاش للفريق بأكمله، لمساءلة الموظفين وإشراكهم في تنفيذ الحلول. مثلًا، يمكن أن يساعدك استخدام البرامج الحاسوبية المتخصصة، في فهم احتياجات فريقك وتتبع تفاعلهم، حيث سيتمكن الموظفون من مشاركة آرائهم وملاحظاتهم دون التصريح عن هويتهم، كما يمكنك الرد مباشرةً عبر هذه التطبيقات لتحويلها إلى محادثات ثنائية، أي أنك ستتمكن من تتبع ملاحظات الموظفين ومداخلات الفريق والاجتماعات الفردية من مكان واحد في أي وقت ومن أي مكان، وسيساعدك كل هذا على أن تكون حاضرًا من أجل تقديم الدعم لفريقك، بغض النظر عن مدى انشغالك. ختامًا يشكل الموظفون المسؤولون تجاه عملهم فرقا عالية الأداء، إذ تسير المسؤولية والأداء العالي جنبًا إلى جنب، ويرى فريقك في قيادتك عمادًا يستندون عليه كلما دعت الحاجة وحتى الوصول إلى الهدف المنشود، لذا ادعم فريقك عبر توجيه دفة جهودهم نحو وجهة واضحة، نحو النجاح، وهيّئ لهم الأدوات اللازمة ليعبروا مسارهم الخاص. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Build accountability in the workplace of today: 4 strategies لصاحبته Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا كيف تطور قدرات فريقك عبر نموذج تطوير القدرات التدريبي المهارات العملية والإنسانية التي تحتاجها لقيادة فريقك أهم معايير مشاركة الموظفين التي يجب مراقبتها مجموعة أفكار فعالة لتحسين مشاركة الموظفين والتواصل معهم

يتحدث المسوقون دائمًا حول جذب المزيد من العملاء، ولكن يغفلون الحديث عن التكاليف المترتبة على هذه العملية. إن تحقيق المزيد من النمو واكتساب عملاء جدد عبر البحث العضوي Organic search فقط، يُعَد أمرًا صعبًا، لذا فإن معظم المسوقين يدعمون إعلاناتهم بإعلانات الدفع بالنقرة Pay-per-click، حيث تُعَد الإعلانات المدفوعة خطوةً ذكيةً، في حال استثمرت بها بالطرق الصحيحة، وإلا فإنك ترمي أموالك دون الاستفادة منها. السؤال الآن، كيف تعرف أنك تحصل على أفضل عائد من الإنفاق على إعلاناتك؟ الجواب يكمن بتبني نموذج تسعير يسمى بتكلفة الإجراء Cost-per-action أو CPA، وهي إحدى الطرق المستخدمة في قياس تكلفة إعلاناتك، والتي ستمنحك نظرةً شاملةً لما تدفعه مقابل الحصول على النتائج التي ترغب بها. دعنا نستكشف ماهية تكلفة الإجراء، وكيف تعمل، وأسباب ارتفاع تكلفة الإجراء، وما يمكنك فعله لخفضها، من أجل الحصول على المزيد من الفوائد مقابل أموالك. ما هي تكلفة الإجراء CPA وكيف تعمل؟ هي متوسط المبلغ الذي تدفعه ليتخذ عميل إجراءً مثل: النقر. ملء استمارة. تنزيل شيء ما. شراء منتج. الاشتراك في خدمة أو رسالة إخبارية. كما أنها مرنة، أي يمكن لتكلفة الإجراء قياس تكلفة أي إجراء يتخذه العميل، إلى جانب إمكانية توجيهها من أجل عمليات تنزيل تطبيقك، أو اشتراكات في مجلتك. قد تلاحظ أن بعض الأشخاص يعرّفون تكلفة الإجراء على أنها متوسط تكلفة التحويل (تحويل الزائر إلى عميل)، ولكن استخدامك لهذين المصطلحين يعتمد على معنى "التحويل" الذي تقصده لحملتك. على سبيل المثال، قد يكون مقياس التحويل الرئيسي هو شراء العميل منك، ولكن ما تحاول قياسه فعليًا، هو تكلفة كل عملية مشاهدة لصفحة الهبوط Landing Page. تحسب تكلفة الإجراء باستخدام معادلة بسيطة، على النحو الآتي: يمكنك أيضًا تعيين تكلفة إجراء مستهدفة، أي تكلفة الإجراءات التي تريد أن تحققها إعلاناتك. يُعَد هذا نوعًا من الهندسة العكسية لإنفاقك، أين يكون عن طريق تحديد الحد الأقصى للمبلغ الذي ترغب في دفعه لكل إجراء، وتعديل حملتك لتلاحق هذا الهدف. هناك أدوات من شأنها مساعدتك في الحفاظ على تكلفة الإجراء الحالية قريبة من تكلفة الإجراء المستهدفة أو التي حددتها، مثل ميزة عروض الأسعار الذكية من جوجل Google’s Smart Bidding. في حال قررت التوسع بالموضوع وقراءة المزيد عنه عبر جوجل، ضع في حسبانك أن تكلفة الإجراء cost-per-action تختلف عن تكلفة الاكتساب cost-per-acquisition (والتي تسمى أيضًا CPA)، أو تكلفة العميل المحتمل cost-per-lead. حيث أن تكلفة الاكتساب هي تكلفة تحويل شخص ما إلى عميل، والتي تتطلب سلسلةً من الإجراءات؛ أما تكلفة العميل المحتمل، فهي تكلفة الحصول على عميل محتمل، سواءً أصبح عميلًا دائمًا، أو بقي عميلًا محتملًا. لذا من الآن فصاعدًا عندما نقول CPA، فإننا نقصد تكلفة الإجراء أو cost-per-action. نقاط جودة وتكلفة الإجراء وأنت تقيس نقاط الجودة في جوجل أو Google’s Quality Score جودة التجربة التي يمنحها إعلانك للمشاهدين، حيث تشير نقاط الجودة المرتفعة إلى أن إعلانًا ما، يُعَد ذا صلة وأكثر قيمةً. وتقيم جوجل نقاط الجودة عبر ثلاثة عوامل: احتمال نقر شخص ما فوق إعلانك (نسبة النقر إلى الظهور المتوقعة). مدى تطابق إعلانك مع أهداف المستخدم (مدى صلة الإعلان بالموضوع). مدى أهمية صفحة الهبوط خاصتك وملاءمتها (تجربة صفحة الهبوط). كما تلاحظ في النقطة الأخيرة، تؤثر صفحة الهبوط لديك على نقاط الجودة، لذا فهي تؤثر أيضًا على تكلفة الإجراء CPA. كيف تغير نقاط الجودة من تكلفة الإجراء لديك؟ بحسب جوجل، تميل نقاط الجودة إلى خفض التكلفة لكل نقرة cost-per-click وإذا كنت تريد أن يتخذ عملاؤك إجراءً، فعليهم النقر فوق إعلانك. ما الذي يمكن أن يسبب ارتفاع تكلفة الإجراء؟ يمكن أن تؤدي بعض العوامل -إلى جانب نقاط الجودة- إلى زيادة تكلفة الإجراء لديك، ومن بينها العوامل الآتية: الكثير من المنافسة: ستكون تكلفة استهداف الكلمات المفتاحية التي تجلب الكثير من الزيارات أكبر، لذا أضف بعض الكلمات المفتاحية ذات معدل زيارات أخفض في حال بدأت تكلفة الإجراء لديك بالتضخم. الاستهداف الخاطئ: إن لم تكن تستهدف الجمهور المناسب، فسيقل احتمال أن يشاهدو إعلانك، مما يؤدي إلى إهدار الكثير من مرات الظهور Impressions. التتبع الذي يخطئ الهدف: قد تلاحظ أن تكلفة الإجراء CPA أعلى من المتوقع في حال كان لديك معدل تحويلات أكثر بالموازنة مع الأرقام الحقيقية، عند حساب تكلفة الإجراء. بعبارة أخرى، يجب أن تكون على إطلاع شامل على خطتك الإعلانية لإبقاء تكلفة الإجراء تحت السيطرة. حسنًا، كيف ستبدو تكلفة الإجراء المرتفعة؟ تُظهر البيانات من موقع وورد ستريم للشركة المتخصصة في التسويق وأبحاث السوق، أن متوسط تكلفة الإجراء يختلف باختلاف مجالات العمل، فبينما تنفق شركة ما حوالي 116.13 دولارًا على إعلان بحث في جوجل، تدفع شركة تقنية أخرى حوالي 133.52 دولارًا. لذا ينصح بمتابعة أبحاث السوق الخاصة بمجال عملك لتكون على إطلاع دائم على متوسط الأسعار. اعرف ما الذي يسبب ارتفاع تكلفة الإجراء هناك مجموعة من الأسباب تؤدي إلى ارتفاع تكلفة الإجراء، لذا ستحتاج إلى تنظيم هذه الأسباب المحتملة بتتبعها على نحو دقيق، وستساعدك الاستراتيجيات الآتية على تتبع إعلاناتك بالتفصيل، والتعرف على المشكلات على نحو مبكر: استخدام بكسل التتبع أو ملفات تعريف الارتباط: ستساعدك تقنية التتبع المعتمدة على الصفحة، على معرفة الإعلانات التي تجلب تحويلات، كما يمكنك استخدام نافذة منبثقة أو شريط على صفحة الهبوط لمراعاة شروط الخصوصية والحفاظ على ثقة الزوار. ترتيب الروابط URL ورموز قسائم الحسم: لست مجبرًا على استخدام نفس الرابط URL، أو رمز قسيمة الحسم نفسه لجميع إعلاناتك. ابقها منفصلةً حسب الحملة أو الإعلان، وسيتسنى لك موازنةً للمشاهدات، أو عمليات المطالبة بالحسومات لكل إعلان، أو كل حملة على حدة. كيف تبقي على تكلفة الإجراء تحت المراقبة في حال اكتشفت أن لديك تكلفة إجراء CPA مرتفعة، فماذا ستفعل؟ عليك أن تبدأ بإجراء بعض التعديلات على إعلاناتك للتخفيف من التكاليف المترتبة، وإليك من أين تبدأ: 1. أوقف أي شيء ذو أداء ضعيف في بعض الأحيان، لا يحل الإعلان المشكلة، فقد يكون السبب هو أن الكتابة الإعلانية ليست مناسبة، أو أن صورة الإعلان لا تلفت انتباه الجمهور، لذا لا عيب في إيقاف الإعلان ذو الأداء المنخفض لتركز على الإعلانات ذات الأداء العالي. فكر في الأمر كأنك تتخلص من الأشياء غير الضرورية في منزلك، لكنك هنا وعوضًا عن احتفاظك بالأشياء التي تثير البهجة، ستحتفظ بالإعلانات التي تثير إجراءات. وإذا لم تكن قد بدأت فعليًا بتحسين صفحات الهبوط، فعليك أن تبدأ بسرعة. اختبر عالم البيانات تومي ميستر متغيرين لصفحة الهبوط ووجد أن أحدهما أدى إلى 45 تحويلًا، بينما قدم الآخر 88 تحويلًا. تخيل إذًا مقدار انخفاض تكلفة الإجراء CPA في المنشور الثاني بما أنه أعطى تحويلات مع عدد أقل من مرات الظهور Impressions المهدورة. 2. أضف بعضا من التقنية إلى صفحات الهبوط في حال كانت حملتك الإعلانية تتضمن استخدام صفحات هبوط، فعليك مراقبة جودتها بقدر ما تراقب جودة حملتك الإعلانية، حيث أن نموذج تكلفة الإجراء CPA الناجح هو عبارة عن تكافل جهود جميع عناصر حملتك، بما في ذلك صفحة الهبوط التي لديك، فعندما يكون هدفك هو زيادة عدد الزيارات والتحويلات على صفحة الهبوط، فإن جودة صفحة الهبوط هي التي ستأخذ زوارك عبر عمليات التحويل. تكون جودة صفحة الهبوط أمرًا نسبيًا على العموم، حيث ستجذب التصميمات المختلفة جماهيرًا مختلفة، ولهذا سيكون أمامك خيارين، إما قضاء الكثير من الوقت في تعديل الاستهداف والتصميم، أو يمكنك ترك الأمر للتقنيات الذكية. ببساطة هناك الكثير من المنصات التي ستوفر عليك عناء التفكير واختيار ما يناسب حملاتك الإعلانية، من خلال إعادة توجيه حركة الزيارات تلقائيًا إلى متغيرات صفحات الهبوط التي تروق لهم وتعجبهم. في بعض الأحيان قد يؤثر تغيير بسيط مثل نظام الألوان على معدلات التحويلات. خذ بنصيحة فريق منصة كونستراكت كونكت الذين وجهوا حركة الزيارات إلى ثلاثة متغيرات مختلفة لصفحة الهبوط، حيث تضمنت اثنان منها إجراءات لتعديلات في التصميم، فأدى هذا التقسيم البسيط إلى زيادة بنسبة 35% في معدل التحويل. 3. أضف رشة من الفيديو يمكن أن تحدث الفيديوهات اختلافًا كبيرًا في قدرة إعلاناتك على التحويل، خاصةً في صفحات الهبوط، فإضافة مقطع فيديو إلى صفحة الهبوط يمكن أن تؤدي إلى زيادة تصل حتى 86% في معدل التحويلات. وتعود هذه الزيادة إلى الطبيعة البشرية، لأنه غالبًا ما يكون الفيديو أكثر قبولًا بالموازنة مع أطنان من النصوص والكتابات الإعلانية، فكونه عنصرًا مرئيًا متحركًا، سيجذب انتباهًا أكثر من النص أو الصور وحدها. حتى إذا لم تكن لديك الميزانية اللازمة لتنفيذ مونتاج فيديو كامل، جرّب صفحة هبوط بخلفية فيديو، حيث أن بعض القوالب الجاهزة تحتوي على خلفيات مدمجة لإضافة فيديو من بضع ثوانٍ. يمكنك عن طريقه تسجيل شيء بسيط بنفسك. في الصورة التالية، صفحة هبوط لمنصة سلاك، تتضمن فيديو بسيط لشرح آلية عمل المنصة: 4. إعادة استهداف العملاء المهتمين لماذا تستهدف عملاءً جدد بينما لديك أشخاص مهتمون بعملك أساسًا؟ أعِد توجيه حملاتك عبر إعلانات وصفحات الهبوط التي تركز على إعادة استهداف الأشخاص المهتمين مسبقًا بما تقدمه. بهذه الطريقة لن يتعين عليك تقديم المزيد من الجهد، لأنه لديك من هم مهتمون مسبقًا من الأساس. يمر كل عميل برحلة هي ليست دائمًا مباشرة، أي على سبيل المثال، بدلًا من الانتقال مباشرةً من مشاهدة الإعلان إلى الشراء، قد يشترك العميل أولًا ثم يقرر ترك الأمر لمدة شهر حتى يشتري، شخص مثل هذا قد يحتاج إلى دفعة إضافية لإجراء عملية الشراء. في الصورة التالية نرى موقعًا يبيع أطعمة الأطفال، قدم فيه القائمون عليه قسيمة حسم تُعرض على صفحة الهبوط، وبالتالي يحصل الموقع على عناوين البريد الإلكتروني للزوار، كما يحصل الزوار على قسيمة حسم لتشجيعهم على الشراء، أي أنها صفقة رابحة للطرفين. راقب الميزانية تُعَد تكلفة الإجراء CPA مؤشرًا مهمًا على فعالية إعلاناتك، وهناك دائمًا الكثير مما يمكنك فعله لتحسينها. ابقي في حسبانك دائمًا أنه عندما تتحقق من مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى، فعليك دائمًا التأكد من أنك تراقب متوسط تكلفة الإجراء، بهذه الطريقة في حال بدا لك أن التكلفة تزداد تدريجيًا، فيمكنك تصحيح مسارها. ترجمة وبتصرّف للمقال Improve Your CPA to Make the Most of Your Marketing Budget لصاحبه Josh Gallant. اقرأ أيضًا كيف تصمّم دعوة إلى إجراء CTA لتحويل زبائن متجرك الإلكتروني 10 أساليب لزيادة فاعلية الدعوات إلى إجراء (Call To Action) كيف تصمم أزرار Call To Action تزيد من معدلات التحويل أبرز الحيل والإرشادات في تصميم أزرار "دعوة الإجراء" (Call To Action) تجميعة من 10 تنسيقات CSS لأزرار «الدعوة إلى إجراء» (Call to action) كيف تدير حملتك الإعلانية المدفوعة على الإنترنت لتحقق لك الأرباح

لا تخفى على مديري كبرى الشركات أهمية المحادثات والاجتماعات المنفردة مع موظفيهم، فهي تلعب دورًا رئيسيًا في نجاح أعمالهم. حيث أن اهتمامك المستمر بالموظفين وأدائهم، يبقيك على اطلاع دائم بأعباء العمل وسيره والتحديات التي يواجهونها. ولكن قد تجد صعوبةً في طرح الأسئلة المناسبة، أو التعامل مع المحادثات ذات الخصوصية المعينة، أو تحديد الخطوات التالية التي يجب اتخاذها. لهذا السبب أجرينا عدة لقاءات مع خبراء من هذا المجال، أي مديرون حقيقيون، لنقدم لك أفضل النصائح لإجراء محادثاتك المنفردة على نحو أفضل وأكثر فعالية. ما هي الفوائد التي يجنيها المديرون من المحادثات المنفردة هناك أهداف عديدة لعقد اجتماعات منفردة وطرق عدة لكيفية التعامل معها، لكن قبل أن نبدأ في سرد النصائح، سألنا الخبراء عن أعظم فوائد الاجتماعات المنفردة بالنسبة لهم، وقد وجدنا الإجابة كالآتي: تعزز من أداء الموظفين بالنسبة لكاثرين كلام Kathryn Kellam، يُعَد أداء الموظفين على رأس أولوياتها، فهي تدير فريقًا مكونًا من خمسة موظفين في شركة MMC Global، وتحرص على الاهتمام بملاحظات الموظفين وتدريبهم في كل محادثة منفردة تجريها معهم. وعبر النظر إلى جميع شؤون الموظفين بشمولية، تضمن أن يغطوا في اجتماعهم أكثر الأمور أهميةً في الوقت الراهن. من هذه النقطة، يمكنهم تحديد عناصر العمل التي يلزم اتخاذها ويتابعوها في اجتماعهم القادم. عندما سُئلت كاثرين عن سبب نجاح محادثاتها المنفردة مع الموظفين، قالت: التعامل مع المحادثات الصعبة إن التعامل بأريحية مع المحادثات الصعبة هو شيء يفخر به توني تيكنور Tony Ticknor. وتوني، هو مدير أحد الفروع في شركة Irish Titan، ويستخدم المحادثات المنفردة ليعطي فرصةً لأعضاء الفريق حتى يشاركوا ما يدور في أذهانهم بأريحية مطلقة. بهذه الطريقة يمكنه اكتشاف المشكلات قبل أن تتحول إلى مشاكل فعلية، ويكون قادرًا على مساعدة الموظفين في وضع خطط عمل. وفي هذا الصدد، يحدثنا توني عن تجربته فيقول: "أجلس مع الموظفين وأقول لهم (أريد أن يكون هذا الاجتماع مربكًا ومحرجًا)، فأنا أريد أن يأتوا ويصارحوني عندما يواجهون شيئًا صعبًا، أو أنهم لا يريدون فعل شيء ما، أو في حال واجهوا خلافًا مع زميل ما في الفريق، فأنا لا أحب أن أقضي كامل فترة المحادثة أسمع تحديثات حالة عن مسار المشروع، بل أفضل التركيز على الأهداف والأمور الشائكة والمربكة". 4 نصائح تجعل من محادثاتك المنفردة أفضل 1. خطط مسبقا لمحادثاتك مع الموظفين يساعد التخطيط والتحضير المسبق لموضوعات المحادثة على رفع جهوزيتك، كما أن جعل الموظفين يحددون نقاط الحديث، سيمنحهم فرصةً للإتيان بأشياء ربما لم تفكر بها من قبل. حدثنا توني عن فوائد التحضير المسبق لاجتماعاته، حيث منحه ذلك مزيدًا من الرؤية حول نقاط الحوار القادمة، مما مكنه من إجراء محادثة مركزة وفعالة. وقد ساعد هذا أيضًا على منح الموظفين توكيلًا أكبر ليخططوا لمحادثاتهم المنفردة، يقول توني: 2. تتبع الملاحظات والالتزامات لا تقل أهمية التخطيط للمحادثات عن أهمية تدوين ما تمت مناقشته، حيث أن تدوين ملاحظات واضحة عن الاجتماع، يسهل متابعة نقاشاتك المستقبلية. بدأت فالون بيترز Falon Peters مؤخرًا، وهي مديرة فريق مؤلف من عشرة موظفين في شركة LaFleur، في استخدام بعض البرامج الحاسوبية التي تساعد على تدوين وتخزين ملاحظات حول اجتماعاتها ونقاط الحديث المحورية. وسواء كنت تستخدم برنامجًا لفعل ذلك أم لا، فيجب أن يكون لديك أسلوب معين لتدوين ملاحظات حول الاجتماعات، إذ سيوفر ذلك وقتًا في التخطيط (مراجعات الأداء) ويخفف من عبء التفكير الذهني. تتحدث فالون عن تجربتها فتقول: 3. توجيه أهداف الموظف في المحادثات التي تتمحور حول أداء الموظفين، من المفيد التركيز على تعزيز شعور الموظف بأهدافه التي يطمح لها. وإحدى الطرق التي تتبعها فالون، هي عبر ربط نقاط المحادثة، خاصةً تلك الأكثر حساسيةً مع قيم الشركة. ومؤخرًا، اضطرت فالون إلى توجيه بعض الملاحظات البناءة لموظف كان أسلوبه في التواصل شائكًا بعض الشيء. وقد تحدثت عن تلك التجربة قائلةً: 4. تحدث عن تفاعل الموظف يساعدك التحدث عن تفاعل الموظف وتجربته على مواكبة ما يشعر به خلال العمل في شركتك. في بعض الأحيان، قد يكون من الصعب على أعضاء فريقك التحدث معك عندما تتشابك الأمور، خاصةً إذا كنت تجري اجتماعات فردية عن بُعد، سواءً كان الأمر يتعلق بالتعاون الجماعي، أو التوازن بين العمل والحياة الشخصية، أو التطور الوظيفي، أو أشياء أخرى؛ إذ أن الإطلاع الدائم والمنتظم على أحوال الموظفين يمنحهم فرصةً للتحدث. تستخدم كاثرين استبيانات نبض لتبقى على إطلاع دائم وتحظى بنظرة شمولية عن تفاعل أعضاء فريقها، بحيث تستخدم الإحصائيات التي وجدتها في تقاريرها، مثل بنود للنقاش أثناء حوارتها المنفردة. تتحدث كاثرين عن هذا الأمر فتقول: في النهاية، يجدر القول أن عقد اجتماعات منتظمة أثناء إعداد تقاريرك الدورية، يساعدك على تدريب الموظفين وتطوير أدائهم، ومنحهم فرصةً للتحدث حول الأمور التي تكون مربكةً أو محرجةً بالنسبة لهم. كما أن إعداد جداول أعمال تعاونية وتشاركية مع تحديد لعناصر العمل وتتبعها من اجتماع إلى آخر، يؤدي إلى محادثات أكثر إنتاجيةً وفعاليةً مع أعضاء الفريق، فعندما تساعد الموظفين على البقاء متحمسين ومتفاعلين، ستبدو أنك مهتم فعلًا بهم وبما يشعرون به. ترجمة وبتصرّف للمقال 4 Tips for better one-on-one conversations: managers share لصاحبته Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا رفع كفاءة التواصل غير اللفظي في العمل مقابلة البقاء وسبب إجرائها مجموعة أسئلة لمقابلة البقاء تعزز الاحتفاظ بموظفيك أهم الأسئلة التي يجب أن تطرحها على فريق عملك كل شهر

إن شخصية المشتري أو Buyer Persona هي عبارة عن وصف محدد لشخصية تخيلية تمثل جمهورك المستهدف (أو فئة معينة ذات خصائص ديمغرافية معينة)، بحيث تساعد أخصائيي المبيعات والتسويق على تخصيص وتوجيه جهودهم حتى تكون ملائمةً لأنواع وشرائح مختلفة من العملاء. كما أن استخدام البيانات الحقيقية لتحديد أنماط سلوك كل من العملاء الحاليين والمحتملين، يساعد فريق المبيعات في فهم العملاء الذين يبيعون لهم ويتعاملون معهم والأسباب التي تجعلهم مناسبين لهم، وكيف تتناسب الحلول التي تقدمها مع حياتهم وتحل مشكلاتهم. في هذا المقال، سنذهب إلى أبعد من مجرد فهم شخصية المشتري، إذ سنشرح لك كيفية صياغة شخصيات مفصّلة وخاصة بمجال عملك، كما ستتعرف أيضًا على طرق توليد العملاء المحتملين ومؤهلات العملاء، وإحصائيات رحلات المشتري التي توفرها شخصيات المشتري لأخصائيي المبيعات والتسويق، وكيفية الاستفادة منها على أفضل وجه. ما هي شخصية المشتري؟ هي عبارة عن شخصية متخيلة تجسد جميع الخصائص التي تبحث عنها في العميل المحتمل. عادةً ما تكون فرق التسويق هي المسؤولة عن البحث عن قوالب شخصية المشتري وإنشائها ونشرها، فهم إما ينشئون قوالبًا خاصةً بهم، أو يستخدمون قوالبًا شخصيةً جاهزةً من تلك المتوفرة على الإنترنت. ولكن هناك العديد من الاختلافات الرئيسية بين فرق المبيعات والتسويق، خاصةً فيما يتعلق بالاستراتيجية والأنشطة والمعايير، لذا يمكن أن يكون لعملية مواءمة هذه الفرق تأثير قوي على رحلة المشتري. في هذا المقال سوف نتعمق في أسباب ذلك، وما هي آلية عمل شخصية المشتري. لإنشاء نموذج يمثل شخصية المشتري، ستحتاج إلى البدء من شخصية المستخدم الأساسية التي تتضمن أشياء مثل: التفاصيل الديموغرافية. الاهتمامات. القيم الشخصية. نقاط الألم والتحديات. الظروف المهنية. أنماط الشراء. السلوك عبر الإنترنت. صناع القرار والإيرادات وحجم الأعمال. يعطي العديد من المسوقون اسمًا لشخصيتهم، مثل المدير سامي، أو المحاسبة منى، وذلك لمساعدتهم في تصورها كشخص حقيقي. لا يُقصد بتحديد الصفات الشخصية أن تكوّن قائمةً مرجعيةً لتأهيل العملاء المستهدفين، بل أن يكون الهدف منها هو مساعدتك في التفكير باحتياجات جمهورك والتواصل معهم على نحو أفضل. لماذا تعد شخصيات المشتري مهمة؟ تساعدك شخصيات المشتري على ضمان توافق منتجاتك وخدماتك مع اهتمامات وتفضيلات واحتياجات جمهورك، حيث يمكن استخدامها لتحسين وتعزيز جميع مجالات عملك، بما في ذلك تطوير المنتجات وخدمة العملاء ورحلة المشتري، وإنشاء المحتوى وزيادة معدلات المبيعات. ويمكن لفرق المبيعات والتسويق عبر التعاون ومشاركة المعلومات، أن تساعد بعضها البعض للإجابة على بعض أكبر الأسئلة حول سلوك جمهورك وأنماطه الفريدة، بما في ذلك: الحواجز التي تعيق الشراء. قدرات منتج معين. الأسباب التي أدت إلى حدوث الشراء في النهاية. معرفة الأسباب التي أدت إلى نفور العملاء أو عزوفهم عن شراء خدمتك. كيفية تحقيق أقصى استفادة من عمليات الشراء. بمجرد تطويرها، يمكن لشخصيات المستخدم أن تساعد على: تطوِير فهم دقيق لخلفية جمهورك المستهدف واحتياجاته. تخصيص الرسائل الإعلانية، والتواصل مع الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب. التعمق في ما يجعل منتجك أو خدمتك فريدة بالموازنة مع منافسيك. الإجابة عن الأسئلة المتداولة على نحو أكثر تحديدًا، وتدعيمها بمحتوى ذي الصلة. إنشاء المزيد من الدلائل الإرشادية والعروض التوضيحية للمنتجات. فهم أفضل لمعوقات المبيعات الشائعة Sales Objections، ومعرفة كيفية التغلب عليها. لنفكّر أكثر بالنقطة الأخيرة، أي كيف تسهل شخصيات المشتري المفصلة عملية التغلب على معوقات المبيعات. إن كان بإمكان القائمين على أعمالك معرفة أسباب حدوث المعوقات، فسيكون بمقدورهم معالجتها بطرق تضفي قيمةً ومعنى، كما أن القائمين على هذا الأمر لن يدرسوا المشكلة فحسب، بل إنهم مهتمون أيضًا بتكريس وقتهم لاكتشاف هذه الأفكار الفريدة ومناقشتها، وبالتالي تساعد هذه المبادرات في بناء الثقة التي تُعَد جزءًا أساسيًا في رعاية العلاقات وإنجاز الصفقات. يمكن أن تساعدك شخصيات المشتري عمومً على التواصل على نحو أفضل مع احتياجات العملاء الجدد والعملاء المحتملين، وتحقيق مزيد من عمليات الشراء، وجذب المزيد من العملاء المخلصين لعلامتك التجارية. كيف تستخدم شخصيات المشتري في مجال المبيعات والتسويق؟ تسمح لك شخصية المشتري أساسًا بإنشاء رسائل إعلانية لها صدى لدى جمهورك المستهدف، فعندما يتعلق الأمر باستخدامها لتحقيق المزيد من التقدم وتعزيز جهود المبيعات التي تعمل عليها، فإن التقسيم هو المفتاح، مثل أن تقسم قائمة بريدك الإلكتروني إلى أقسام بناءً على ما تعرفه عن شخصيات المستخدمين الذين قد يستفيدون من عروضك التجارية، ومنه يمكنك تصنيف شخصيات المشتري بالنسبة لبيانات مهمة أخرى، مثل عملية الشراء النموذجية ودورات البيع في الشركة وأي سمات رئيسية أخرى. وعبر إنشاء شخصيات المشتري والتي تأخذ في الحسبان الظروف والبيانات الحقيقية، يمكنك تعديل رسائلك الإعلانية لتقابل احتياجات العميل المحتمل أو العميل الجديد بالطرق الصحيحة، وفي المكان المناسب وفي الوقت المناسب. كيف تضمن أن شخصيات المشتري التي لديك عملية وقابلة للتنفيذ ترتكب العديد من الشركات أخطاءً أثناء بناء شخصيات المشتري، ثم تحاول على نحو ارتجاعي إيجاد طرق لتطبيق النتائج التي توصلوا إليها. تتمثل أفضل الممارسات في أن تحدد المجالات في نشاطك التجاري التي يمكن أن تستفيد من معرفة المزيد عن احتياجات العملاء، لتكون قادرًا على تطوير شخصية مشتري تستطيع عن طريقها أن تعالج هذه الثغرات. إن كان فريقك يجمع فقط بيانات ديموغرافية ونفسية بسيطةً، فمن المحتمل أن تتكون لديكم شخصية مشتري منحازة ومبينة على التخمين ومحدودةً من حيث التطبيق العملي. لإنشاء أمثلة على شخصية المشتري توفر لك رؤى قابلة للاستخدام، حدد أولًا المشكلات والأهداف التي ترغب في معالجتها، ثم اتبع هذه الخطوات خطوةً بخطوة لتضمن في النهاية الحصول على شخصيات مشتري قابلة للتنفيذ ومعتمدةً على البيانات: ابدأ بتحديد المشكلات التي يمكن حلها بجمع بيانات أكثر عن عملائك. حدد البيانات التي ستوفر أكبر قدر من المعرفة حول كيفية معالجة المشكلات المحددة وحلها. اجمع الأفكار ذات الصلة ونظمها باستخدام بيانات من مصادر، مثل أداة تحليل البيانات من جوجل Google Analytics وأبحاث السوق ومكالمات المبيعات واستطلاعات العملاء، والمزيد من الأساليب التي يمكنك جمع بيانات عن طريقها. أنشئ شخصيات مشتري مدعومة ببيانات نوعية وكمية، مثل البيانات الوصفية من المنظور البشري، وكذلك البيانات الرقمية التي يمكن قياسها. استمر في وضع فرضيات واختبار تقنياتك لتحسين وصقل شخصياتك باستمرار. باتباع هذه الخطوات، ستنشئ شخصيات مشتري شاملةً، تمنح فريقك توجيهات واضحة لتحسين نشاطك التجاري. ما الفرق بين شخصية مشتري والملف الشخصي للعميل؟ يعبر الملف الشخصي المثالي للعميل Ideal Customer Profile عن العميل المثالي المناسب لعملك على مستوى الشركة أو على المستوى التنظيمي، وهو مهم على نحو خاص للشركات التي تستخدم التسويق المعتمد على الحسابات Account-based marketing وتحتاج أن تتأكد من أن النشاط التجاري سيكون ملائمًا لها على مستوى شامل. هناك عوامل يجب أن تراجع وتخطط لإنشاء ملف شخصي مثالي للعميل المسمى اختصارًا ICP، مثل الميزانية والإيرادات وحجم الشركة والموقع الجغرافي والشرعية، وأي قيود على المنتج أو الخدمة. أما شخصية المشتري فتركز على نحو أكبر على وصف خصائص العميل المحتمل الذي ينتج عن مبيعات فردية، وليس على ما يجعله عميلًا مثاليًا فقط، بل أيضًا نقاط الألم والتفضيلات التي يمكن أن تساعدك على تخصيص منتجك أو تحسينه، حيث تتضمن تفاصيلًا، مثل الخصائص الديمغرافية للمشتري وأهدافه وقيمه الشخصية والتحديات التي يواجهها. كيفية إنشاء شخصيات المشتري لفرق المبيعات والتسويق يُعَد إنشاء شخصيات مشتري شاملةً أمرًا في غاية الأهمية، لذلك من الأفضل أن تكون لديك خطة لتضمن أن تكون الشخصيات مفصلةً وقابلةً للتنفيذ. حدد أهداف شخصية المشتري ستحتاج في البداية إلى تحديد الهدف الذي ترغب أن تساعدك شخصيات المشتري على تحقيقه. إليك بعض الأمثلة عن هذه الأهداف: اكتشاف أنواع جديدة من العملاء المحتملين. فهم أفضل لاستراتيجيات التسويق والمبيعات الفعالة. معرفة المزيد عن الرحلة التي مر بها العملاء معك. تحديد قنوات التسويق والمبيعات المثلى لاستخدامها في الوصول إلى العملاء المحتملين. فهم المزيد عن اهتمامات العميل ورغباته ودوافعه. إيجاد النقاط الشائكة في تجربة العملاء لديك لتحسينها. تحسين معدلات التحويل. ابحث عن أشخاص لإجراء مقابلات معهم لدراسة شخصيات المشتري إن جودة البيانات التي لديك تتعلق على نحو وثيق بالأشخاص الحقيقيين الذين تقابلهم. وفيما يلي بعض الأفكار حول كيفية العثور على الأشخاص المناسبين لإجراء المقابلات معهم. العملاء الحاليون: يُعَد العملاء الحاليون مصدرًا رائعًا للتغذية الراجعة لأنهم تفاعلوا مع نشاطك التجاري وأجروا عمليات شراء. حيث ستكون عن طريقهم قادرًا على جمع رؤى قيمة حول منتجاتك والخدمات التي تقدمها وتجربة العملاء، وغيرها من المعلومات المفيدة حول عمليات الشراء الحالية. العملاء المحتملون: يمكن أن يقدم لك العملاء المحتملون رؤى حول العوائق أو الاعتراضات أو المخاوف التي يواجهها المشتري والتي لم تُعالَج بعد (أو التي يمكن تحسينها على نحو أكبر). الإحالات: قد تكون الإحالات في شبكتك مثل زملاء العمل ذوي الصلة، أو الزملاء في المجال، أو شبكة المعارف في منصة لينكدن، أو جهات اتصال من المنصات الاجتماعية الأخرى؛ مفيدة وبالأخص إن لم يكن لديك العديد من العملاء حتى الآن. عند اختيار أشخاص لإجراء المقابلات معهم، تذكر أن توضح لهم أن الهدف من لقائهم هو لأغراض بحثية وليس للبيع، كما يجب عليك جعل العملية سهلةً وبأقل جهود ممكنة بالنسبة للناس المشاركة، وتقديم حافز أو عربون شكر في حال توفرت الإمكانية. اطرح الأسئلة الصحيحة الآن بعد أن توفر لديك من تجري معهم المقابلات، حان الوقت للتخطيط للأسئلة التي يجب أن تطرحها. فيما يلي قائمة مفيدة بالأسئلة والصفات الشخصية التي يمكن أن تساعدك في التعرف على شخصيات المشتري. كيفية إنشاء شخصيات المشتري السلبية ما هي السمات التي لا تبحث عنها؟ راجع الأسئلة السابقة وابحث عن فرص لتحديد شخصية المشتري غير الملائمة، والتي قد تشمل أيضًا الأشخاص المكلفون للغاية، ومن لديه أولويات غير متوازنة، أو خارج نطاق خدمتك، أو اتضح أنه يعرقل الأمور، أو أن خبراته لا تتلاقى مع مجال عملك. يمكن أن يساعد إنشاء شخصيات مشتري سلبية على توفير رؤية واضحة لفريق المبيعات، فمطاردة العملاء المحتملين غير المؤهلين ستكون مضيعةً للوقت والمال، وستؤثر سلبًا على معنويات فريقك. كيفية ضخ البيانات إلى شخصيات المشتري سيساعدك استخدام بيانات السوق المحدثة في جعل شخصية المشتري أكثر دقة، كما سيلاحظ العديد من المسوقين ومندوبي المبيعات وجود هوة في بعض الأحيان بين ما يقوله العميل وما يفعله. لذا يمكن أن تساعد البيانات في ضمان أن شخصيات المستخدم لديك تعكس الواقع، وليس فقط المعلومات المروية أو النوعية. ولضخ البيانات بكفاءة في شخصيات المشتري التي لديك، عليك أولًا عمل جرد لمصادر البيانات التي يمكنك الاعتماد عليها، والتي قد تشمل تحليلات الإنترنت ورؤى الشبكات الاجتماعية والاستطلاعات عبر الإنترنت وبيانات التسويق عبر البريد الإلكتروني، واستطلاعات الخروج من موقع الإنترنت، وأدوات الاستماع الاجتماعية، واعتراضات المبيعات الشائعة. لذا عبر تحديث بيانات شخصيات المشتري، ستضمن أن تكون شخصيات المشتري محدثةً على نحو دائم ومستمر ودقيقة وذات صلة بسلوك عملائك واهتماماتهم. كيفية إنشاء شرائح تسويقية باستخدام شخصيات المشتري لم يعد التخصيص Personalization أمرًا مفيدًا فحسب، بل أصبح معيارًا يتوقعه العملاء. حيث نشرت Accenture الشركة العالمية المتخصصة في تقديم الاستشارات، تقريرًا يشير إلى أن 91% من المستهلكين قالوا أنه سيزداد احتمال شرائهم من العلامات التجارية التي تقدم توصيات عن المنتجات، أو الخدمات ذات الصلة والتي تهمهم، كما أظهر بحث آخر أجرته Epsilon الشركة المتخصصة في التسويق، أن 80% من المستهلكين قالوا إنهم سيكونون أكثر احتمالًا لإجراء للشراء إن كانت العلامة التجارية تقدم تجاربًا مخصصة. بعبارة أخرى، يمكن أن تؤدي استراتيجيات التخصيص إلى نتائج استثنائية، مثل عائد استثماري أفضل، واستراتيجيات محسنة لتأهيل العملاء، وإنجاز أسرع للصفقات، وتحقيق المزيد من الأرباح، وغيرها من الفوائد. افهم السوق المستهدف يجب عليك أولًا جمع وتنظيم المعلومات حول السوق المستهدف، إذ تُعد تعتبر الخصائص الديموغرافية، مثل العمر والجنس والحالة العائلية والموقع الجغرافي، نقاطًا جيدةً للبدء منها. من هناك يجب أن توجه جهودك إلى التعمق في أشياء، مثل القيم والأهداف والتحديات والاهتمامات الشخصية. تعرف على كيفية ارتباط الناس بعملك يمكنك التعرف على ذلك من خلال النظر إلى عدة بيانات، مثل حركة الزيارات في الموقع، والتفاعل في الشبكات الاجتماعية، ومعدل الحضور في ندوات الإنترنت. أي على سبيل المثال، يمكنك معرفة كيف سمع الأشخاص عن نشاطك التجاري لأول مرة ولماذا قررا البقاء متفاعلين. من هناك يمكنك إنشاء شخصيات فريدة لموقعك الإلكتروني وشخصيات الإنترنت بناءً على سلوكهم، حيث يضيف هذا الأمر طبقةً أخرى من القيمة إلى قوالب شخصيات المشتري التي لديك، لأنه يحدد الاختلافات بين رحلات المشتري عبر الإنترنت ورحلاته الشخصية، وبالتالي يمكن لهذه الفروق أن تعزز من الجهود الموظفة في تقسيم العملاء إلى شرائح وتخصيص تجربتهم. فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب التمعن بها عند التفكير في كيفية ارتباط شخص ما بعملك: كيف سمعوا لأول مرة عن شركتك؟ ما الذي جعلهم يختارون الشراء منك؟ ما هي جهود المبيعات أو التسويق التي ساهمت في اتخاذهم قرار الشراء؟ ما المنصة التي ألهمت عملية الشراء؟ هل هو البريد الإلكتروني؟ أو منشور في الشبكات الاجتماعية؟ أو تصفحهم لموقعك الإلكتروني؟ أو غيرهم؟ ما هي الإشتراكات -إن وجدت- التي اشتركوا فيها عند الانضمام إلى قائمتك البريدية؟ اكتشف كيف ولماذا يستخدم الناس منتجاتك أو خدماتك للتأكد من أن شخصيات المشتري قابلة للتنفيذ، عليك أن تعرف لماذا وكيف يستخدم الناس منتجاتك وخدماتك. فمثلًا، قد تفترض أن الدافع وراء الشراء هو ميزة أو خدمة معينة، لكن البيانات ومقابلات العملاء قد تكشف عن سبب آخر مختلف كليًا. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لمعرفة ما الذي يغري عملائك للشراء منك: اطلب من عملائك تغذيتهم الراجعة أو آرائهم لإيجاد الأنماط في اهتماماتهم وتفضيلاتهم وأولوياتهم. أجرِ أبحاثًا تسويقيةً حول كيفية استخدام الأشخاص لمنتجات وخدمات المنافسين لمعرفة ما إذا كانت هناك أي فجوات أو طرق إبداعية لتسويق نشاطك التجاري. أرسل استبيانًا عبر البريد الإلكتروني لمتابعة عملائك، ولتتعرف كيف وصلوا إلى موقعك الإلكتروني، وما الحل الذي كانوا يبحثون عنه. قسم قائمتك بناء على النتائج التي توصلت إليها الآن بعد أن أنشأت شخصيات المشتري، يمكنك تقسيم قائمتك استنادًا إلى الأنواع المختلفة للعملاء والخصائص التي اكتشفتها. وفيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تقسيم قائمتك لإنشاء رسائل إعلانية أكثر تخصيصًا: حسب مرحلة الشراء: هنا يكون التقسيم حسب نوع العميل، إذا كان عميلًا محتملًا، أو عميلًا حاليًا، أو عميلًا عائدًا. حسب العلاقة: أي حسب وضع العملاء، ساخن أو دافئ أو بارد. حسب مستوى التفاعل: أي بحسب المقاييس والأرقام، مثل عدد صفحات الإنترنت التي زاروها أو الموارد التي حملوها أو رسائل البريد الإلكتروني التي تفاعلوا معها. سواءً كنت تخطط للترويج للمبيعات أو إرسال بريد إلكتروني تتابع عن طريقه المبيعات، ستحقق نتائج أفضل عندما تجمع شخصياتك مع تقسيمهم إلى شرائح، فتضمن بذلك أن يكون تواصلك معهم مناسبًا وجذابًا قدر الإمكان. كلمة أخيرة في نهاية المقال يجب أن تكون قد كونت فكرةً عن أهمية شخصيات المشتري، فهي وسيلة فعالة لجمع وتنظيم خصائص المشتري المثالية لمساعدتك أنت وفريقك على اتخاذ قرارات عمل أفضل. وباستخدام مزيج من البيانات النوعية والكمية، يمكنك إنشاء شخصيات مشتري شاملةً تساعدك على تحسين التواصل وتحسين جهود توليد العملاء المحتملين وبناء علاقات أعمق مع عملائك لإنجاز المزيد من الصفقات في نهاية المطاف. ترجمة وبتصرّف للمقال How to Fully Understand Your Customers With Comprehensive Buyer Personas. اقرأ أيضًا معنى خدمة العملاء كيف يمكن توسيع خدمة العملاء عندما تبدأ شركتك النّاشئة بالنمو ؟ كيف تبدأ – وتنجح في – خدمة العملاء عن بعد دليلك الشامل لفهم أشهر مصطلحات المبيعات النسخة العربية الكاملة من كتاب مدخل إلى التسويق

بصفتك مديرًا يجب أن يكون لديك دائمًا توجه لقيادة فريقك نحو آفاق جديدة. وبما أن الإدارة والتدريب يتشابهان في جوانب عدة، فيمكن للمديرين أن يستفيدوا من تبني أسلوب مشابه لأسلوب المدربين عند تعاملهم مع أعضاء فريقهم. لكن وقبل أن تتمكن من قيادة فريقك نحو القمم، عليك أن تتعرف أكثر على أعضائه. فما هي أهدافهم؟ وما هي نقاط قوتهم؟ وكيف يمكن تنميتها؟ فكما قال أحد أعظم مدربي كرة السلة فيل جاكسون: تمامًا مثل المدربين، لديك مجموعة من اللاعبين المختلفين ذوات مهارات مختلفة. وإن كنت ترغب في رفع مستوى هذا الفريق، فعليك أن توجه موظفيك نحو تحقيق كلا أهدافهم الفردية والجماعية. لحسن الحظ هناك نماذج علمية للتعامل مع هذا الأمر، مثل نموذج تطوير القدرات الذي من شأنه مساعدة المديرين أمثالك على تدريب موظفيهم ليحققوا نجاحات في العمل، حيث تُعَد الاجتماعات المنفردة مع موظفيك المشابهة تمامًا لجلسات التدريب الخاصة التي يركز فيها المدرب على اللاعب الذي أمامه، طريقةً رائعةً لبناء علاقات قوية مع أعضاء فريقك. ولكي (تدرب) موظفيك عبر الاجتماعات المنفردة وبأسلوب فعال، تحتاج إلى طرح الأسئلة الصحيحة. لذا سنورد لك في هذا المقال أسئلةً تدريبيةً خاصة بنموذج تطوير القدرات والتي ستساعدك على إعادة شحن روح المنافسة في فريقك. ما هو نموذج تطوير القدرات التدريبي؟ يساعد نموذج تطوير القدرات التدريبي في جعل المحادثات المنفردة بين المدير وموظفيه فعالةً ومؤثرةً. عبر طرح السؤال الصحيح في الوقت المناسب، كما تمكنه من توجيه أعضاء فريقه ليطرحوا حلولًا ويوجهوا مسار تطورهم بأنفسهم. نموذج تطوير القدرات التدريبي يتألف هذا النموذج من أربعة مراحل وهي اﻷهداف والواقع والخيارات والتالي: الأهداف، أي ما هي الأهداف المرجوة من المحادثة؟ الواقع، أي ما هو واقع أو سياق الحالة؟ الخيارات، أي ما هي الخيارات المتاحة لديك؟ التالي، أي ما هي الخطوة التالية؟ في المرة المقبلة التي تنوي فيها جدولة مواعيد لاجتماعاتك مع الموظفين، ضع إطار العمل هذا في الحسبان، واستخدم أسئلة نموذج تطوير القدرات التدريبي الموضحة أدناه لتتمكن من تدريب الموظفين عبر هذه الخطوات الأربع، ولتستطيع أيضًا تحديد العناصر اللازمة لإتخاذ الإجراءات المطلوبة. أمثلة عن استخدامات نموذج تطوير القدرات التدريبي فيما يلي بعض الأمثلة عن الأسئلة التي يقدمها نموذج تطوير القدرات التدريبي، لتطرحها أثناء اجتماعك المقبل مع موظفيك. أمثلة على أسئلة تتعلق بالأهداف ابدأ عبر التأكد من أنك أنت وأعضاء فريقك تسعون إلى الهدف ذاته من هذا الاجتماع، قد يختلف هذا الهدف بناءً على عوامل عدة، لذا تأكد دائمًا منه في بداية الحوار. قد تتطلب الأمور مناقشةً أو تقديم توجيه أو توضيح للموظفين، لذا استخدم الأسئلة التالية لتأسيس هدف مشترك. ما هي مخرجات هذا الاجتماع التي ترغب بها؟ لقد لاحظت مشكلةً تحتاج إلى معالجة، فهل أنت جاهز لكي نعمل عليها سويةً؟ ما هي المشكلة التي تحاول حلها بالتحديد؟ لماذا من المهم حل هذه المشكلة؟ ما هي المخاطر التي سترافق المشكلة إن لم تحل؟ كيف تقيس نجاح هذه المبادرة؟ كم يستغرق حل هذه المشكلة في رأيك؟ أمثلة على أسئلة لفهم الواقع بمجرد أن تحدد الهدف المشترك من الحوار، سيأتي دور موظفك ليشرح لك التفاصيل التي ستحتاجها لكي تقدم ملاحظاتك ومداخلاتك على نحو فعال. لتدريب أعضاء فريقك بأسلوب صحيح، تحتاج إلى فهم واقعهم الحالي، فقد يكون هذا الموظف مثلًا يكافح لإيجاد توازن بين عمله وحياته الشخصية، أو يواجه مشكلةً في حياته الشخصية لا تعرفها، كما قد لا تكون لديك فكرة واضحة عن أعباء العمل التي يواجهها، لذا سيساعدك طرح أسئلة ذات إجابات مفتوحة وبعض من الأسئلة المحددة على تكوين فكرة واضحة عن الوضع الحالي للموظف. ما الأمور التي تجري على ما يرام هذه الفترة؟ برأيك، ما هي الأمور التي تعيقك؟ هل اتخذت أي خطوات لتحقيق هدفك؟ حدثني عما فعلته. إذا لم تكن قد اتخذت خطوات بعد، فكيف يمكنك التعامل مع هذه المشكلة؟ ما الذي يحدث في هذه الفترة (ماذا؟ من؟ متى؟ وكم مرة؟) وما هو تأثير أو نتيجة هذا الأمر؟ هل أنت الشخص الوحيد المتضرر من هذا الوضع الحالي؟ هل أنت الشخص الوحيد المسؤول عن حل هذه المشكلة؟ أمثلة على أسئلة لاستكشاف الخيارات يمكنك وعبر بناء أساس متين، البدء في تقييم الخيارات المختلفة حول كيفية إحراز تقدم في حوارك مع أحد أعضاء فريقك. على سبيل المثال، في حال اختلف موظف ما مع زميل له حول كيفية معالجة مشكلة ما، فيمكنك مناقشته حول كيفية التحدث مع زميله وحل هذا الخلاف، أو إحضار بقية أعضاء الفريق الآخرين لاتخاذ قرار جماعي. ستساعدك الأسئلة الفعالة والموضحة أدناه على استكشاف المقاربات المختلفة للوضع الذي يجري، عند اجتماعك مع موظف من فريقك. ما الأمور التي جربتها بالفعل؟ ماذا يمكنك أن تجرب أيضًا؟ ما الذي لم تجربه بعد؟ ما هي الحلول المتاحة لك التي اعتدت عليها؟ كيف ستتعامل مع الوضع الحالي في حال كانت لديك مدة زمنية أو موارد غير محدودة؟ إذا كان بإمكانك البدء من جديد، كيف سيتغير تعاملك مع الموقف؟ أي من الخيارات التي لديك تشعر أنها ستساعدك على تحقيق هدفك؟ كيف يمكنك العمل بأسلوب مختلف؟ كيف يمكنك تبسيط الحل أكثر؟ من يمكنه مساعدتك على النجاح وكيف؟ أمثلة على أسئلة لتحديد الخطوة التالية تنتهي الاجتماعات الناجحة بتحديد الخطوات التالية التي يجب اتخاذها، وتحديد بنود العمل التي يمكنك متابعتها مستقبلًا في اجتماعاتك المنفردة. قد يكون من المغري إخبار أعضاء فريقك بالخطوات التالية اللازمة، خاصةً عندما تكون لديك أفكار تقدمها لهم، لكن مفهوم التدريب يعني أن توجه موظفيك نحو التعلم والبحث عن إجابات بأنفسهم. يمكن أن تساعدك الأسئلة التالية في توضيح نتائج النقاش، بحيث تشعر أنت والموظف بعد انتهاء الاجتماع، بأنكما تسيران على الطريق الصحيح. كما يمكنك استخدام هذه الأسئلة لبناء خطة عمل من شأنها مساعدة موظفك على النجاح في تحقيق أهدافه. إذا كان بإمكانك فعل شيء واحد فقط في هذه الفترة، فماذا سيكون؟ أي الخيارات تعتقد أنها الأفضل من بين جميع الخيارات التي لديك؟ ماذا ستختار أن تفعل بخصوص الوضع الحالي؟ متى؟ لماذا؟ هل أنت واثق من هذا الاختيار؟ لماذا؟ ماذا سيكون التحدي الرئيسي الذي ستواجهه؟ ماذا تحتاج للنجاح؟ ما هي المتابعة التي يجب تقديمها لضمان نجاحك؟ المديرون أيضا يحتاجون إلى تدريب لا يحتاج المديرون إلى مهارات تدريب مثالية حتى يتمكنوا من توجيه موظفيهم نحو النجاح، حيث ستتمكن وعبر استخدام إطار عمل نموذج تطوير القدرات من طرح الأسئلة الصحيحة أثناء اجتماعاتك المنفردة لترفع من سوية أعضاء فريقك وتطور أدائهم وتحافظ على تفاعلهم. أحيانًا كل ما يتطلبه الأمر هو أن تتعامل مع فريقك كأنكم عائلة واحدة. ترجمة وبتصرّف للمقال Amplify employee development with the GROW coaching model لصاحبه Laurent Léveillé. اقرأ أيضًا كيفية تدريب الموظفين وتخطيط أدائهم وتقييمه في الشركات تصميم الخطة التشغيلية للشركة الناشئة رفع كفاءة التواصل غير اللفظي في العمل المهارات العملية والإنسانية التي تحتاجها لقيادة فريقك

إذا كنت من أصحاب الأعمال الذين يميل موظفوهم إلى تركهم والاستقالة، فلست الوحيد الذي يعاني من هذا الأمر، فقد تبدو مشكلة استقالة الموظفين من عملهم أمرًا متوقعًا حدوثه، وليس بإمكانك فعل أي شيء للحول دون ذلك. حسنًا، هل يا ترى فعلًا لا يمكننا حل هذه المشكلة؟ إذا كنت ترغب في معرفة كيفية التقليل من معدل استقالة موظفيك، فأنت بحاجة إلى معرفة سبب هذه المشكلة، والتصرف بناءً على ما تكتشف من مسببات. اليوم وبقدر ما يتغير العالم، لا يزال هناك الكثير مما يمكنك فعله لإبقاء الموظفين من أصحاب المواهب لديك، فلست مضطرًا للوقوف مكتوف اليدين إلى حين تستقر الأمور، بل يمكنك تغيير تصور الموظفين تجاه العمل في شركتك، وجعلهم يرون مستقبلهم فيها، لتحسِّن من معدل بقائهم لديك. سنناقش في هذا المقال العوامل الرئيسية التي تتسبب في استقالة الموظفين من عملهم، وسنراجع أفضل خمس استراتيجيات ستكون دليلك لحل هذه المشكلة، وبذلك ستحافظ على الموظفين في شركتك. أسباب استقالة الموظفين 10 عوامل شائعة تؤدي إلى استقالة الموظفين من عملهم وفقًا لمقال نشره مؤخرًا موقع أوراكل، فإن العوامل الرئيسية التي تؤثر على معدل استقالات الموظفين هي: عدم وجود هدف يتطلع إليه الموظف. تعويضات مالية قليلة. تكليفه بأعمال تفوق طاقته. ضعف العلاقة بين الموظفين ومديرهم المباشر. عدم وجود تغذية راجعة أو تقدير للجهود المبذولة. عدم وجود توازن بين عملهم وحياتهم الشخصية (طغيان العمل على حياتهم الشخصية). الملل. لا توجد فرص للنمو والتطور المهني. ضعف في تنظيم العمل. بيئة عمل سامة أو سلبية. تؤثر هذه العوامل على بقاء الموظفين في العمل أو مغادرتهم له، ورغم علمنا باختلاف بيئات العمل من مكان لآخر وأن الموظف مقيد بإمكانيات مؤسسته، وما يمكنها أن تقدمه له، من رواتب عالية وامتيازات رائعة وحزمة مزايا مثيرة وما إلى ذلك، ولكن من المهم أن تتمكن من قياس ثقل وتأثير كل العوامل السابقة على حالة موظفيك. تتمثل مهمتك، بصفتك مديرًا، في إخبار فريقك بالعوامل التي تجعل من مؤسستك مكانًا تنافسيًا للعمل فيه، ودعمهم قدر الإمكان في الأقسام التي لا تتمتع بالقدر الكافي من المنافسة. سنناقش استراتيجية الاحتفاظ بالموظفين لكل واحدة من هذه العوامل على حدة بعد قليل. مرحلة ما بعد الوباء ما يتوقعه الموظفون اليوم المرونة في مكان العمل تُعَد القدرة على اختيار وقت وكيفية ومكان العمل أمرًا في غاية الأهمية بالنسبة لموظفي هذه الأيام، فقد سارت الشركات جنبًا إلى جنب مع موظفيها لجعل العمل عن بعد أمرًا قابلًا للتنفيذ، فكان إجراءً ضروريًا لتستمر الشركات في العمل. والآن، بينما يعود العالم تدريجيًا إلى ما كان عليه من قبل، فلا تبدو العودة إلى مسار العمل القديم أمرًا صحيحًا. ما نعنيه بهذا، هو أن درجة المرونة في مكان العمل لا ينبغي أن تكون ميزةً أو إجراءً استكشافيًا، حيث يتوقع الموظفون اليوم أن يكونوا قادرين على الحفاظ على الروتين وجداول الأعمال والمزايا التي حصلوا عليها خلال العام ونصف العام الماضيين. المديرون الذين يعملون لخلق بيئة عمل مرنة، يزيدون من معدل بقاء موظفيهم. استقلالية الموظف في مكان العمل وفقًا لبيانات من استطلاعات نجريها على نحو دوري ومنتظم للموظفين لدينا، يشعر موظف واحد من بين كل خمسة موظفين أنه لا يتمتع بالحرية الكافية لإنجاز المهام الموكلة إليه، وعندما نتحدث عن معدل استقالات الموظفين فسيُعَد هذا رقمًا مهمًا. تُظهر بياناتنا كذلك ارتباطًا وثيقًا بين مقدار الحرية التي يشعر الناس بها بوجوب إنجاز أعمالهم وبين مستويات السعادة لدى الموظفين، فإذا لم تُعطِ الموظفين القدر المناسب من الاستقلالية، فسيؤثر ذلك على الطريقة التي يرون بها عملهم، بغض النظر عما إذا كانوا يعملون عن بعد أو في مكاتبهم. الاحتراق الوظيفي في استطلاع المرونة في مكان العمل الذي أجرته شركة ديلويت، كانت إحدى المزايا الأساسية التي يقدرها الأفراد في مؤسساتهم هي تخفيف الضغط عليهم. وفيما يتعلق بالاحتراق الوظيفي، أظهر استطلاع أجري مؤخرًا أن مديري الشركات جاهدوا كثيرًا في العام الماضي في سبيل خلق تأثير طويل الأمد لمساعدة موظفيهم على التعامل مع هذه الظاهرة. يمكن أن ينشأ الاحتراق الوظيفي من التشكك أو التوتر أو ضغط العمل أو عدم وجود إجازات كافية، أو جراء التغييرات الكثيرة في مؤسستك أو في سياسة الشركة أو غير ذلك. سيؤدي القصور -في فهم مستويات الاحتراق الوظيفي التي قد تصيب فريقك، وعدم وجود استراتيجيات للتخفيف من حدته- بالتأكيد إلى ارتفاع معدلات استقالات الموظفين. ضعف التوازن بين الحياة الشخصية والعمل وعدم التركيز على رفاهية الموظف هو أمر مرتبط إلى حد ما بالاحتراق الوظيفي، حيث يحتاج الناس إلى خلق توازن بين حياتهم الشخصية وعملهم، بحيث لا يطغى أحدهما على الآخر. وفقًا لبيانات من موقع أوفيس فايب، صرح 39% من الموظفين عن مشاعر سلبية تعتريهم من ضغط العمل، وتعادل هذه النسبة واحدًا من بين كل 2 أو 3 موظفين! ومع ذلك، كان أمرًا مثيرًا للاهتمام عندما سئلوا عن ما إذا كان مديرهم يهتم برفاهيتهم، فأجاب 85% منهم أنهم يشعرون أن مديرهم يهتم بهذا الأمر. يوضح هذا الاستطلاع كيف يتمتع المديرون بالقدرة على دعم موظفيهم وإرضائهم حتى يجدوا توازنًا بين عملهم وحياتهم الشخصية. خمس استراتيجيات حديثة لإيقاف النزيف في كوادرك البشرية 1. راقب باهتمام تفاعل الموظفين وتصرف على نحو احترازي كما ذكرنا سابقًا، لا يمكنك احتواء جميع العوامل التي تؤثر على بقاء الأفراد في مؤسسة ما أو مغادرتهم لها، ولكن يمكنك البدء في اكتشاف أي الأمور التي تسير على نحو جيد، وأيها التي تؤثر سلبيًا على تفاني وولاء موظفي شركتك. يمكنك عمل استبيان وطرح الأسئلة الصحيحة على فريقك لقياس مدى تفاعل الموظفين، ثم استخدام النتائج لتقييم ما يجب أن تركز عليه. عندما تعالج المشكلات فور ظهورها، فستكون قادرًا على تقديم دعم لفريقك قبل أن يفقدوا الأمل ويقرروا ترك فريقك، حيث يكمن السر في اتخاذ إجراءات تقي من الوصول إلى هذه المرحلة، وليس في أن تتسرع فتبدي ردة فعل بعد فوات الأوان. 2. إتقان الاجتماعات الفردية وتعلم كيفية قيادة المحادثات الصعبة إذا لم تكن تعقد اجتماعات فرديةً مع أفراد فريقك، فعليك أن تبدأ الآن، فهو أمر مهم جدًا، خاصةً عند قدوم أعضاء جدد للفريق، ففي الاجتماعات سيتواصلون معك، ويطرحون جميع أسئلتهم، ويشعرون بالدعم المناسب أثناء انضمامهم إلى فريقهم الجديد، حيث أُثبت أن مبادرة المدير في التواصل مع موظفيه، يُعَد توجهًا له تأثير إيجابي على تجربة الموظف. وفقًا لبياناتنا، يشعر موظف واحد من بين كل ستة موظفين أن مديره يستطيع تخصيص الوقت لمساعدته عندما يلجأ إليه أو يتواصل معه، وعندما بحثنا في كيفية تأثير هذا الأمر على قدرة الموظف على الشعور بأنه جزء من الفريق، رأينا أن الأمرين مرتبطان ارتباطًا وثيقًا. يُعَد تخصيص الوقت لفريقك أمرًا شديد الأهمية، حيث تُعَد الاجتماعات الفردية المكان المثالي لفعل ذلك على نحو شخصي، لكن لا ينتهي الأمر عند هذا الحد، فأنت بحاجة إلى تعلم كيفية إجراء المحادثات الصعبة، لذا وجِّه دفة الحديث نحو العوامل الرئيسية التي قد تجعلهم يستقيلون من عملهم، أي أسئلةً مثل: هل يشعرون بالملل؟ ما هو شعورهم حيال أسلوب إدارتك؟ هل هم سعداء براتبهم؟ هل يرون أن بيئة العمل سامة أو سلبية؟ هل يشعرون أن لديهم فرصةً للنمو داخل المؤسسة؟ تخصيص وقت لإجراء محادثات فعلية سيجعل فريقك يشعر بأهميته، وسيوضح لهم أنه يمكنهم العمل معك لإصلاح ما يدفعهم للتشكيك في مكانتهم في الفريق. تأكد من أن محادثاتك ستعطي نتائجًا ملموسةً، وأن تكون تعاونية، وجدوِل اجتماعات لمتابعة الموضوع، فقد يؤدي إجراء محادثات حقيقية مع فريقك وعدم التصرف بناءً عليها إلى نتائج عكسية لا تساعد على خفض معدل استقالات الموظفين. نظم ملاحظاتك وضع خطةً واسمح لموظفيك بمناقشة أفكارهم وطرح ما يجول في بالهم. 3. العناية بثقافة التغذية الراجعة هل تريد أن يشعر فريقك بأن صوتهم مسموع ومهم؟ إذًا أنشئ مساحةً آمنةً للتغذية الراجعة، حيث يبذل العديد من المديرين الكثير من الجهد في محاولة معرفة جميع الإجابات، لكن غالبًا ما تأتي أفضل الحلول مباشرةً من أعضاء فريقك، أي عندما تفتح مجالًا للتعليقات وتتصرف بناءً عليها، فتحسن علاقتك بفريقك وتزيد من تفاعلهم. يُعَد تقديم تغذية راجعة وإبداء الملاحظات على عملهم هو كذلك أمر لا يقل أهميةً، حيث تساعد التغذية الراجعة -البناءة والإيجابية- الأفراد على النمو والبقاء متحمسين. نَمِّ عادة إخبارهم بما يجعلهم ذوي قيمة وما الذي يجيدونه بالفعل، ووجههم نحو الأشياء التي يمكنهم فعلها على نحو أفضل. وإذا أصبحت مرشدًا وموجهًا لتطورهم المهني، فمن الأرجح أنهم سيختارون البقاء معك. 4. بناء ثقافة تقدير الموظفين لا تتردد في الاعتراف بحسن صنيعهم، فالأفراد الذين يشعرون بالتقدير هم أكثر الموظفين الذين يميلون للبقاء في وظائفهم، حيث تُظهر بياناتنا ارتباطًا وثيقًا للغاية بين مستويات سعادة الموظفين وتلقيهم المتكرر للتقدير من مديريهم. اجعل التقدير على قدر الجهد نقترح أن تأخذ الوقت الكافي لتجعل كل اعتراف مماثلًا لما قدموه من جهد ومدخلات، وإليك بعض الأمثلة على ذلك: رسالة علنية تعترف بجهود الموظف. رسالة تقدير شخصية مع معرفة الإدارة العليا أو بدون معرفتها. زيادة المسؤوليات. فرصة ليقدموا العون في المناسبات أو التجارب. تغيير في اللقب الوظيفي والأقدمية. مدح أثناء الاجتماع مع أعضاء الفريق. مكافأة. زيادة في الراتب. تأكد من أن التقدير الذي تختاره يحتفي بإنجاز الشخص على نحو صحيح. 5. إعادة النظر في مزايا وامتيازات الموظفين كما ذكرنا في بداية المقال، تغيرت احتياجات الموظفين. ذُكر في التقرير نفسه أن الموظفين في عام 2021 قدّروا المزايا التي ساعدتهم على إدارة الاضطرابات في حياتهم أكثر من المزايا التقليدية، مثل راتب التقاعد أو التأمين الصحي، حيث كان لدى الناس في العام الماضي الكثير من الوقت لإعادة التفكير في المكان الذي قضوا فيه وقتهم وما يفعلون في حياتهم لتأمين لقمة العيش، لذا من المهم أن تقدم التسهيلات للموظفين أينما كانوا، وأن تكيف مزايا شركتك مع ما يهمهم أكثر. "أنا لست مختصًا في الموارد البشرية، فماذا يتوجب علي أن أفعل بصفتي مديرًا؟" قد لا تملك صلاحية التغيير على المستوى التنظيمي للشركة، لذا تمهَّل في التفكير، وحاول أن تجيب على هذا السؤال: ما هي بعض الامتيازات التي يحصل عليها فريقك من وجودك بصفتك مديرًا عليهم؟ وهل لا تزال هذه الامتيازات ذات صلة ومهمةً بالنسبة لهم؟ كيف يمكنك تكييف أسلوبك الإداري وممارساتك لتساعد فريقك على نحو أفضل؟ لديك كذلك إمكانية جمع البيانات من فريقك. اسأل فريقك عن الأمور التي لم تَعُد ذات نفع لهم، وما الأشياء التي يريدون زيادتها أو جعلها أكثر، وما الذي يحتاجون إليه فيما يتعلق بثقافة الشركة؟ ثم أوصل صوتهم إلى الإدارة العليا في مؤسستك. تقرب أكثر من فريقك في النهاية، يعود أمر التقليل من معدل استقالة الموظفين في فريقك إلى تخصيص الوقت والمساحة لهم، حيث يميل الناس إلى ترك الناس، وليس المؤسسات التي يعملون فيها، أي أن للمدير سلطةً وتأثيرًا قويَّيْن على تجربة الموظف. قد تتراكم عليك المهام فتنشغل كثيرًا، ولكن إذا كنت مبادرًا في توفير مساحة لفريقك للتحدث وسماع مطالبهم، فسيمكنك تقليل معدل استقالة موظفيك وتحسين معدلات بقائهم لديك، ويكمن السر في العمل بذكاء وليس بجهد أكبر، لذا ابحث عن الطرق والأدوات لتكون قريبًا من فريقك، وركِّز على الأمور الأكثر أهميةً بالنسبة لهم. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to reduce employee turnover — 5 modern strategies لصاحبته Ana Collantes. اقرأ أيضًا كيف تتعافى من يوم سيئ في العمل المهارات العملية والإنسانية التي تحتاجها لقيادة فريقك الأسباب الرئيسية لدوران الموظفين وكيفية التعامل معها كيفية التعامل مع الموظفين غير المندمجين

لا يهم مدى حبك لعملك أو مدى روعة المكان الذي تعمل به أو حتى مدى تفاعلك مع وظيفتك، فقد يمر بك يوم سيئ في عملك. عندئذٍ، سيكون من السهل أن يعكر ذلك اليوم السيئ مزاجك وصفو حياتك الشخصية، لكن يمكن معالجة كل ذلك وتفاديه، فكل ما تحتاجه للتخلص من يوم سيء في العمل هو الاستراتيجية الصحيحة للتعامل مع يوم مثل هذا. لنُلقِ نظرةً على مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات للتخلص من آثار الأيام السيئة في العمل، وبالنظر إلى هذه الاستراتيجيات المختلفة، والتي قد لا تكون مناسبةً لجميع الأشخاص أو الحالات، فلديك حرية الاختيار في أن تختار وتتبنى منها النصائح التي تشعر أنها الأنسب لك. خمس نصائح للتعامل مع يوم سيئ في العمل 1. اخرج من منزلك إن كنت تشعر بالتوتر أو الانزعاج بعد يوم سيئ في العمل، فقد تميل إلى التوجه مباشرةً إلى السرير عند انتهاء دوامك في العمل، لكن ما هي أفضل الأشياء التي يمكنك فعلها للتخلص من آثار اليوم السيئ وإعطاء مزاجك الدعم الذي يحتاجه؟ ببساطة، اقضِ بعض الوقت خارج منزلك. وفقًا لبحث من جامعة كورنيل، يمكن أن يساعدك قضاء 10 دقائق في الطبيعة على الشعور بالسعادة وتقليل التوتر الذي تشعر به، لذا إذا كنت تجاهد في التعافي من يوم سيئ مرّ بك، فخصص بضع دقائق لقضاء بعض الوقت بالخارج للاستمتاع بالطبيعة من حولك. 2. نشط جسمك وحركه هناك طريقة أخرى مضمونة للتعافي من يوم سيئ في العمل، وهي تحريك جسمك، حيث يلهي النشاط البدني عقلك عن التركيز في يومك السيئ أو توجيه أي طاقة مكبوتة نحوه، كما ثبت علميًا أنه يجعلك تشعر بتحسن، فعندما تكون نَشِطًا بدنيًا، فسيطلق جسمك مجموعةً متنوعةً من الناقلات العصبية التي تساعد على تعزيز المزاج وتنظيمه، بما في ذلك الدوبامين والسيروتونين والنورأدرينالين والإندورفين. لست بحاجة إلى ممارسة تمرين كامل، حيث تظهر الأبحاث أنه حتى مجموعة صغيرة من التمارين يمكن أن تساعد في التخفيف من الحالة المزاجية السيئة. 3. خذ استراحة من الشاشة تتطلب منك معظم الوظائف قضاء الكثير من وقتك في التحديق في شاشة حاسوبك، وبعد يوم سيئ في العمل، فإن آخر ما تحتاجه هو قضاء المزيد من الوقت أمام الشاشة، حيث وجدت دراسة حديثة أن الناس يعانون من مستويات أقل من السعادة والرفاهية عندما يقضون وقتًا أطول أمام الشاشات، لذلك عندما تعود إلى المنزل بعد يوم عصيب، فمن الجيد أن تقضي متعمدًا بعض الوقت بعيدًا عن التقنية. كما ينبعث من الشاشات ضوء أزرق، مما قد يمنع إنتاج الميلاتونين. والميلاتونين هو هرمون يساعد على النوم والبقاء نائمًا، لأنه وكما نعلم لن يكون يومك في العمل أفضل غدًا، إن لم تنل القسط الكافي من النوم والراحة. 4. تصرف كما لو أن يومك كان رائعا تظاهر أنك حظيت بيوم رائع. من الواضح أن يومًا سيئًا في العمل يمكن أن يجعلك في مزاج سيئ، ولا بأس في أن تدع نفسك تشعر بالإحباط أو الانزعاج عند حدوث أشياء مزعجة، ولكن لديك القدرة أكثر مما تعتقد على مساعدة نفسك في الخروج من هذه الحالة والعودة إلى عقلية أكثر إيجابية. نعم، سيبدو الأمر سخيفًا، لكن أظهرت الأبحاث أن الابتسام يمكن أن يجعلك في حالة مزاجية أفضل ويحسن نظرتك في العمل، لذا يمكن أن يكون شيء بسيط مثل الابتسامة هو الخطوة الأولى لتجاوز يوم سيئ، وهناك الكثير من الطرق لتحقيق ذلك دون التحديق في المرآة وإجبار نفسك على الابتسام، على الرغم من أن ذلك قد يجعلك تضحك أيضًا. 5. أعد ضبط إعدادات يومك عندما تمر بيوم سيئ، فستشعر أن كل الظروف الصعبة تنقض عليك واحدًا تلو الآخر، وكلما طال ذلك اليوم السيئ، شعرت أن تلك الظروف ستستمر في الظهور. ما تحتاجه في بعض الأحيان هو قطع سلسلة الأحداث هذه، وذلك من خلال شيء يوقف اليوم السيئ ويعطيك فرصةً لإعادة ضبط يومك، حيث لن يساعدك هذا الأمر في التخلص من الموقف السلبي فحسب، بل يمكن أن يساعدك كذلك في التعامل مع الأمور بطريقة تؤدي إلى نتائج أكثر إيجابية، وبذلك ستكون أكثر توجهًا نحو إيجاد الحلول، وستقل احتمالية رؤية كل شيء على أنه ضربة تصفع حياتك. ماذا عليك أن تفعل وأنت في منتصف يوم سيئ في العمل لا تنتظر حتى تصل إلى المنزل للتعامل مع الأمر، حيث يمكن للاستراتيجيات التالية أن تساعدك في إعادة حالتك المزاجية إلى مسارها الصحيح، بينما لا تزال تمارس عملك بنشاط. خذ استراحةً: إذا كنت تشعر بالإرهاق أو لديك الكثير من المهام التي عليك إنجازها، فقد يبدو الابتعاد عن مكتبك أمرًا مستحيلًا. لكن مع ذلك امنح نفسك 20 دقيقةً لتناول القهوة، أو اخرج لعدة دقائق، أو اتصل بصديق. افعل ما يتطلبه الأمر للتخفيف من حدة يومك الحالي، حيث سيساعدك قسط من الراحة على لملمة شتات نفسك والعودة مستعدًا. ابحث عن زميل عمل معروف بإيجابيته: حيث وجد باحثون من جامعة وارويك أن الحالة المزاجية، سواءٌ كانت جيدةً أو سيئة؛ يمكن التقاطها من الأصدقاء، لذلك عندما تقضي وقتًا مع زميل في العمل متفائل وإيجابي، يمكن لهذه الإيجابية أن تكون معديةً، ومع ذلك انتبه من أن تؤثر في صديقك بدلًا من أن يؤثر فيك. دع صديقك يعرف أن تفاؤله وابتهاجه هو سبب قدومك إليه، حتى يستطيع أن يساعدك في التخلص مما تشعر به. حدد أولوياتك وتطلع نحو المستقبل: حيث يمكن أن يساعدك حديث حماسي سريع يذكرك أنه لم يتبقَّ سوى بضع ساعات من العمل -وغدًا سيكون كل شيء أفضل-؛ في إعطائك الدفعة التي تحتاجها لتكمل يومك. اكتب قائمةً بما يجب عليك فعله اليوم، وامنح الأولوية لإنجاز هذه المهام. فكر في بعض الأمور التي تتطلع إلى فعلها في نهاية اليوم أو في الأيام القادمة، واستخدم هذا الأمر بوصفه حافزًا لك. نصائح للتعامل مع يوم سيئ أثناء العمل عن بعد يُعَد التعافي من يوم سيئ في المكتب أمرًا صعبًا، ولكن عندما يكون منزلك هو مكتبك، فقد يصبح الأمر أكثر صعوبةً، لذا إليك بعض النصائح لمساعدتك على التعافي من يوم عمل سيئ في المنزل. أبعد ما يذكرك بالعمل عن العين والفكر إذا كنت تعمل من منزلك، فسيكون حاسوبك المحمول على الأرجح مفتوحًا على نحو دائم على طاولة غرفة الطعام، أو أنك ستملأ أكوام الأوراق أرضية غرفتك. ومع وجود كل هذه التذكيرات المرئية بعملك في كل أنحاء المنزل، فسيكون من الصعب عليك فصل حياتك الشخصية عن العمل، وفي حال مرور يوم سيئ في العمل، فستُبقي كل تلك التذكيرات المرئية على الحالة المزاجية السيئة التي تشعر بها. لذلك، في نهاية يوم العمل، اترك عملك جانبًا، سواءٌ بإطفاء حاسوبك المحمول، أو وضعه بعيدًا، أو إغلاق باب مكتبك في المنزل، حيث سيساعدك الفصل بين العمل والمنزل على الانتقال من أحدهما إلى الآخر على نحو سلس ومريح دون أن يؤثر أحدهما على الآخر. مارس طقوسا تفصل بين عملك وحياتك عندما يغادر الناس بيوتهم متجهين إلى عملهم، يمثل الوقت الذي يقضونه في الطريق إلى العمل حاجزًا يفصل بين وقت عملهم ووقتهم الشخصي، ولكن عندما تعمل من المنزل، فقد يكون من الصعب عليك خلق شعور بأنك خرجت من جو المنزل وأنه قد حان وقت العمل، لذا ستمنحك ممارسة طقوس -تفصل بين عملك وحياتك- هذا الشعور، وكأن الأمر أشبه بتسجيل الدخول وتسجيل الخروج في بداية اليوم ونهايته. يتيح وجود روتين يومي -في بداية اليوم ونهايته- لعقلك وجسمك معرفة متى تبدأ العمل ومتى تنتهي منه، وذلك مثل تناول فنجان من القهوة، وقضاء 10 دقائق في قراءة الأخبار كل يوم قبل أن تبدأ العمل، أو المشي لمدة 15 دقيقةً يوميًا عند الانتهاء من العمل. قاوم تلك الأيام السيئة في العمل تُعَد أيام العمل السيئة مرهقةً جدًا، ونأمل كلنا أن تكون هذه الأيام قليلةً ونادرة الحدوث، ولكن الآن بعد أن تعرفت على الاستراتيجيات التي ذكرناها، ستكون مستعدًا في المرة القادمة عندما يمر بك يوم عصيب. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to recover from a bad day at work لصاحبته Deanna deBara. اقرأ أيضًا كيف تحول مهنتك اليومية إلى مهنة أحلامك كيف سيفيد تحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية شركتك

تُعَد الكتابة الإعلانية في وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا أساسيًا من استراتيجيات التسويق الرقمي الشاملة. وبالإضافة إلى صور المنتجات والفيديوهات والرسوميات وجماليات العلامة التجارية التي تقدمها، فإن كتاباتك الإعلانية هي أيضًا ما تدفع متابعيك على اتخاذ إجراء. سواء أكنت تنشئ قائمة بريدك الإلكتروني، أو توجه متابعيك إلى موقع الإلكتروني أو تعزز التفاعل أو تبيع منتجًا أو خدمةً، إذ أن الكتابة الإعلانية هي التي ستوجه المستخدمين في رحلتهم ليصبحوا عملاء دائمين. هل تتساءل عن كيفية تحقيق أقصى استفادة من الكتابة الإعلانية في وسائل التواصل الاجتماعي؟ إذًا إليك بعض النصائح المهمة لتساعدك في هذا المجال. 1. مهد نحو الفكرة الرئيسية عندما تفكر في كتابة الإعلانات في وسائل التواصل الاجتماعي، فإن الهدف يكمن في إبراز فكرتك الرئيسية أمام متابعيك. فبينما هم منشغلون بالتمرير لرؤية أحدث الأخبار، ستحتاج إلى جذب انتباههم. قد يفي عرض إعلان تشويقي بالغرض في بعض الحالات، ولكنك غالبًا ما ستحتاج إلى كتابة مقدمة جذابة. اضبط كتابتك وفقًا للمنصة التي تستخدمها والشكل الذي ستنشره فيها، فبعض المنصات، مثل فيسبوك وانستغرام، تسمح بنصوص طويلة إلى حد ما، بينما لا تسمح منصات أخرى، مثل تويتر إلا بعدد قليل من الكلمات. خذ وقتًا كافيًا لتفكر في كيفية تنظيم منشوراتك، وأي سطور من كتابتك الإعلانية سيشاهدها القراء أولًا، إلى جانب مقدار المساحة التي يجب ضغط فكرتك الرئيسية فيها قبل أن ينقر المتابع فوق المنشور. أي ضع في حسبانك ما سيراه جمهورك أولًا، فهل ستكون أفضل في سطر واحد أو سطرين من النص قبل أن يٌقطع المنشور؟ أو ترويسة الإعلان فقط؟ سيساعدك توقع بنية نصك على إنشاء كتابة إعلانية أكثر إقناعًا لجمهورك، كما يمكنك إن كان يناسبك وضع كتابتك الإعلانية المميزة على صورة أو في مقطع فيديو وكتابة تسمية توضيحية للفت الانتباه إليها. 2. اسأل أسئلة مفتوحة الإجابة يُعَد طرح الأسئلة في كتابتك الإعلانية في وسائل التواصل الاجتماعي طريقةً رائعةً لجذب متابعيك ودفعهم للتفاعل مع منشوراتك. اطرح عليهم أسئلةً يسعدهم الإجابة عليها، فالناس يحبون مشاركة تجاربهم والحديث عن الأشياء التي يحبونها، لذا فكر في دمج هذه الأسئلة من حيث صلتها بعلامتك التجارية. يمكنك أيضًا أن تسأل متابعيك عن ما يريدون معرفته عنك أو عن علامتك التجارية (ضمن الحدود المناسبة طبعًا)، وتأكد من أن ترد على إجاباتهم عندما يكون بالإمكان ذلك. وإذا كان لديك فريق، فالأفضل تفويض أحد أعضائه للتأكد من أن لديك من يراقب تعليقات المتابعين. 3. إثارة العواطف بحسب علامتك التجارية وجمهورك، ستحتاج إلى إثارة مشاعر معينة من خلال كتاباتك الإعلانية. غالبًا ما تعتمد المشاعر التي تريد دغدغتها على نوع التجربة التي تريد أن يشعر بها متابعيك عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية، فهل هدفك هو الترفيه عن جمهورك؟ أم إلهامهم؟ أم التأثير عليهم بعمق؟ ضع في حسبانك الهدف أو النتيجة التي ترجوها قبل البدء بكتابتك الإعلانية، وهذا هو النهج الذي سلكته شركة ميكتوس ميديا في منشورها على انستغرام. وتعني: "أيها الكتاب! لا تعتمدوا على الآخرين لنشر مؤلفاتكم العظيمة.. بل حققوا أحلامكم معنا" تُعَد ميكستو ميديا وكالةً متخصصةً في تسويق الكتب للمؤلفين، وقد شاركوا هذا المنشور الملهم (المنسق) للكتاب الذين يحاولون إيجاد دار لنشر أعمالهم لكن الحظ لم يحالفهم. لاحظ كيف أنهم أظهروا بوضوح الفكرة الرئيسية (النص أسفل الصورة) للقراء قبل فاصل السطر، والتي كان فحواها "إن كنت كاتبًا وتبحث عن دار لنشر أعمالك، فهذا المنشور من أجلك". 4. استخدم علامات التصنيف في بعض منصات التواصل الاجتماعي، تساعد علامات التصنيف أو Hashtags في جذب المزيد من الانتباه إلى المحتوى الذي تنشئه، وخصوصًا انستغرام وتويتر الذَين يستخدمان علامات التصنيف للوصول إلى نطاق أكبر من الجماهير. لذا حدد إستراتيجية علامات التصنيف بناءً على المنصة التي تستخدمها، فمثلًا يسمح انستغرام للمستخدمين بدمج ما يصل إلى 30 علامة تصنيف في كل منشور؛ أما في تويتر، فتُعَد علامات التصنيف مفيدةً لمتابعة الموضوعات والمحادثات الرائجة. لذا عليك إجراء بعض الأبحاث الأولية قبل الغوص في الأمر، وذلك للتأكد من استخدامك لعلامات تصنيف تساعدك على تعزيز وصول منشورك، وضع في حسبانك ضرورة إنشاء علامات تصنيف فريدة وخاصة بعلامتك التجارية. طبعًا لا تنسى أن تبحث عنها أولًا للتأكد من عدم استخدام أي شخص آخر لها، حيث يمكن أن تساعد علامات التصنيف المخصصة والخاصة، بإطلاق المنتجات أو التسويق الموسمي في إيصال المحتوى الاجتماعي الذي تقدمه إلى المزيد من المتابعين. 5. انشر مزيجا من الكتابة الإعلانية والمحتوى المتسق والتفاعلي يجب أن تخدم كتابتك الإعلانية في وسائل التواصل الاجتماعي مجموعةً متنوعةً من الأهداف، حيث عليك أن تتجنب نشر نفس أنواع المحتوى مثلًا، والتي تكون بنفس الإيقاع وطوال الوقت. لا تخف من التنويع وتغيير الأمور عبر مشاركة محتوى جذاب ومنظم (يحوي رؤيتك) مع خلط قليل من الكتابة الإعلانية معه. إذا كنت تبيع منتجات أو خدمات، فيجب أن تكون بعض المنشورات عبارة عن كتابات إعلانية توجه متابعيك مباشرةً نحو عرضك؛ أما المنشورات الأخرى فيجب أن تحوي المحتوى الذي تقدمه، والذي يهدف إلى تثقيف الجمهور المستهدف أو إشراكه، لذا ضمّن عبارات واضحة تدعو المستخدم لاتخاذ إجراء CTA في كل منشور، وذلك بغضّ النظر عن الهدف النهائي، وذلك سواءً كنت تريد أن ينقر المستخدم للوصول إلى مقالة، أو صفحة منتج ما. ستراهم يجذبون انتباهك منذ البداية، وذلك من خلال بمقدمة مشوقة ومثيرة، وجرعة من التعاطف "نشعر بألمك!"، ثم يعرضون فوائد الحلقة القادمة، وفي نهاية الحلقة يشاركون النتائج الدقيقة التي يمكنك توقعها جنبًا إلى جنب مع دعوة واضحة وصريحة لاتخاذ إجراء CTA. 6. كن متحدثا يجب ألا تكون الكتابة الإعلانية في وسائل التواصل الاجتماعي رسميةً للغاية في معظم الأوقات، فالهدف الأساسي من وسائل التواصل الاجتماعي هو التواصل مع الآخرين في بيئة رقمية، أي يجب أن تتذكر أنك تجري محادثة، ولهذا حاول جعل كتابتك الإعلانية أكثر وديةً وقابلةً للتواصل وغنيةً بالمعلومات. أثناء توطيد علاقتك مع جمهورك، ضع في حسبانك ضرورة ذكر علامتك التجارية، حيث يمكن أن يتأرجح المحتوى الذي تقدمه بين المحتوى العفوي وبين المحتوى العملي والرسمي، اعتمادًا على علامتك التجارية. الفكرة الرئيسية هنا هي أن تظل منفتحًا وودودًا، لأن هدفك النهائي هو التواصل مع متابعيك وبناء الثقة. 7. حافظ على نسق واحد في جميع منصات التواصل الإجتماعي يُعَد الحفاظ على نسق موحّد لعلامتك التجارية في جميع المنصات أمرًا ضروريًا لترسيخ وجودك على الإنترنت، حيث تمتد تجربة العلامة التجارية المتسقة إلى ما هو أبعد من مجرد رسوميات ومرئيات، لتصل إلى كتابتك الإعلانية في وسائل التواصل الاجتماعي. من الجيد التفكير في الكتابة الإعلانية لعلامة تجارية ما على أنها "البقاء في الشخصية"، تمامًا مثل الممثلة التي تحتاج إلى الحفاظ على أداء متواصل ومتسق في أي دور تجسده، فإن كنت تعاني من أجل تحسين صورة علامتك التجارية، فخذ بضع دقائق لإعادة التعرف على "شخصية" علامتك التجارية، وراجع منصاتك الإجتماعية من وقت لآخر للتأكد من أنك تقدمها بنسق متسق. في الختام بهذا تكون قد أصبحت الآن جاهزًا لمشاركة كتاباتك الإعلانية الرائعة على وسائل التواصل الاجتماعي. وفي خلاصة سريعة، دعنا نراجع النصائح السابقة: مهد نحو الفكرة الرئيسية (أو دعابة مقنعة). اطرح أسئلةً مفتوحةً ليستمتع متابعيك بالإجابة عليها. داعب المشاعر والعواطف في كتابتك الإعلانية، بحيث تتناسب مع صورة علامتك التجارية. استخدم علامات التصنيف في كتابتك الإعلانية للوصول إلى نطاق أوسع من الجماهير. امزجها مع المحتوى الأصلي والمتسق والخاص بتسويق علامتك التجارية. كن محادثًا ودودًا، ففي نهاية الأمر هذه المنصات تدعى بوسائل التواصل الاجتماعي. حافظ على نسق موحد لعلامتك التجارية، وذلك بغض النظر عن المنصة الذي تنشر عليها. ترجمة وبتصرّف للمقال Copywriting for Social Media: 7 Tips to Boost Engagement لصاحبه Haley Walden. اقرأ أيضًا النسخة العربية الكاملة من كتاب مدخل إلى التسويق كيف تحدد أهدافك بدقة من التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي 4 طرق مجانية للعثور على العملاء باستخدام التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي كيف تضمن وسائل التواصل الاجتماعي في قمع المبيعات الخاص بشركتك

إن كنت تسعى إلى تحسين تجربة عملائك عبر تبني استراتيجية ناجحة وتخدم عملك، فهذا المقال سيضعك على الطريق الصحيح. وإذا كنت تقرأ هذا المقال، فمن المحتمل أنه قد طُلب منك إما القيادة، أو المشاركة في إنشاء استراتيجية عملاء لشركتك، وهذه فرصة رائعة لزيادة خبرتك، كما قد يكون أمرًا مفزعًا بعض الشيء أيضًا. في هذا المقال، سنشرح لك الأمور المهمة التي تحتاج إلى أخذها في الحسبان من أجل البدء في صياغة استراتيجية عملاء ناجحة. وقبل البدء، نريد أن نشرح بعض الأمور التي يمكن أن تسوء في أثناء ذلك. المشكلة الكامنة في استراتيجية العملاء في معظم الشركات تبنت الكثير من الشركات شكلًا من أشكال استراتيجية العملاء، ولسوء الحظ، غالبًا ما تفشل استراتيجية العملاء هذه ويحتاجون إلى مساعدة من جهة خارجية لإعادة الأمور إلى مسارها الصحيح. هناك أسباب عديدة لهذا الأمر، ولكن تتلخص جميع مشاكلهم في النهج الذي تتبعه هذه الشركات تجاه من هو المسؤول عن تحسين تجربة العملاء، حيث تلاحظ أن معظم هذه الشركات تميل إلى تبني حالة أو اثنتين من هذه الحالات، أي إما أن يكون ضمان حصول العميل على تجربة رائعة هي مسؤولية الجميع، أو أنها مسؤولية فريق مخصص لهذا الغرض فقط. لسوء الحظ فإن كلا هاتين الحالتين تتسببان في خلق مشكلة. المشكلة في جعل الجميع مسؤول عن تجربة العملاء تُعَد فكرة أن كل موظف مسؤول عن تجربة العميل فكرةً جيدةً، حيث يتطلب الأمر أن يعمل كل موظف لتحقيق هذا الهدف وبالتالي تقديم تجربة استثنائية للعميل، ورغم ذلك فإن هذا المبدأ العظيم يفشل عند التطبيق العملي. وذلك بسبب الآتي: إذا كان الجميع مسؤولًا عن ضمان تجربة عملاء متميزة، فعندئذٍ لا يمكن مساءلة أحد، أي ستضيع المسؤولية بينهم. إذا كان الجميع مسؤولين، فسيضاف ذلك إلى مسؤولياتهم الاعتيادية، ونتيجةً لذلك لن تكون تجربة العملاء على رأس أولوياتهم. سيكونون مسؤولين فقط في نطاق مسؤولياتهم الحالية. أي لن يكون هناك أي شخص يفكر في تجربة العميل على نحو كلي وشامل أو يعالج نقاط الضعف، وبالتالي سيترنح العميل بين الفرق. معظمهم يفتقرون إلى المعرفة المطلوبة لتحديد نقاط الضعف في التجربة أو كيفية معالجتها. ليس من المستغرب إذًا أن تختار العديد من الشركات خيار تشكيل فرق تجربة العملاء، لكن حتى في هذه الحالة ستنتج مشاكل. المشكلة في جعل فريق واحد مسؤول عن تجربة العملاء من خلال التركيز على تجربة العميل، سيؤدي ذلك إلى: نزع مسؤولية تحسين التجربة عن عاتق باقي الموظفين. خلق حالة تسمى بعنق الزجاجة التنظيمي، لأن تجربة العميل تؤثر على كل جزء من العمليات. التسبب في نزاع إداري، حيث سيتدخل هذا الفريق في مسؤوليات وشؤون الأعمال والأقسام الأخرى في الشركة. والنتيجة هي أن معظم فرق تجربة العملاء التي نراها، يقضون أيامهم في حل مشكلات معينة تتعلق بتجربة العملاء داخل المشاريع، بدلًا من تنفيذ إستراتيجية عميل أو تحسين التجربة على نحو شامل وكلي، وبالتالي سيكون من المفيد لو كان هناك خيار ثالث يزيل سلبيات الحالتين، لحسن الحظ هناك حل بديل. استراتيجية العملاء المختلطة يُعَد أفضل منحى لتحسين استراتيجية عملائك هو المنحى المختلط الذي يتكون من فريق مركزي مخصص لتحسين تجربة العملاء، بالإضافة إلى تبني سياسة تجعل الجهود اليومية من أجل تحسين تجربة العملاء، مسؤوليةً تتولاها جميع أقسام الشركة أيضًا. هذه هي الهيكلية الأساسية التي يجب أن توضع من أجل تحسين استراتيجية العميل، وليس وضع مجموعة من التغييرات أو التحسينات المحددة، والتي تقع مسؤولية تحديدها على عاتق فريق تجربة العملاء. بدلاً من ذلك، يجب أن تركز استراتيجية العميل في شركتك على تحديد المسؤوليات الدقيقة لوظيفة هذا العمل الجديدة. الآن قد يكون لديك فريق تجربة العملاء فعلي، وربما كنت أنت جزءًا منه. إن كان الأمر كذلك، فمن الأحسن أن ترى عملية إنشاء استراتيجية العملاء بمثابة فرصة لك لإعادة تحديد دور هذا الفريق، فهي فرصتك للهروب من فخ حل المشكلات الصغرى أو المشاركة في كل مشروع بعلاقة مع العميل غير واضحة المعالم. إذًا، كيف يجب أن تحدد دور فريق تجربة العملاء؟ يجب التركيز على أربعة مجالات: الترويج للعميل. تطوير وتنمية ممارسات الموظفين. تشجيع التعاون بين جميع الأقسام. إنشاء أطر عمل لتجربة العملاء. دعونا نلقي نظرةً بعمق أكبر على كل منها. الترويج داخليا للعميل إن أحد الأسباب الرئيسية وراء تقديم الشركة لتجربة عملاء سيئة هو أنها لا تأخذ العملاء على محمل الجد. يركز الموظفون على المواعيد النهائية لتسليم المشاريع ومؤشرات الأداء الرئيسية والميزانيات وعوامل المشروع الأخرى، لدرجة أنهم يتغاضون عن منح العميل الاهتمام الذي يستحقه. وحتى عندما يفكرون في العميل، فغالبًا ما يكون لديهم تصور غير دقيق عنه وعن متطلباته. تتمثل إحدى الوظائف الرئيسية لأي فريق تجربة عملاء في منع حدوث ذلك، وتتمثل مهمتهم في رفع مستوى الوعي تجاه العملاء حتى يصلوا إلى مرحلة لا يمكن فيها أن يتغاضوا عنهم، والتأكد من أن الشركة بأكملها لديها نفس الصورة الدقيقة عن العملاء. علاوةً على ذلك، يجب على فريق تجربة العملاء أن يمنح فرق المشروع الأخرى الأدوات التي يحتاجونها لتحديد عملائهم في كل مشروع بأسلوب أفضل. تطوير وتنمية ممارسات الموظفين يجب أن تتوافر خطة لتجهيز الموظفين ليكونوا قادرين على مساعدة العملاء وتحسين تجربتهم، وهي إحدى المسؤوليات الأساسية لأي فريق تجربة عملاء، وهذا يعني أن أي فريق تجربة عملاء يجب أن يطور برنامجًا تعليميًا قويًا للموظفين لتعريفهم بتقنيات أبحاث المستخدم ومنهجيات الاختبار والتفكير التصميمي، كما يجب أن يدعم ذلك أساليب التعلم المختلفة، بما في ذلك وعلى سبيل المثال لا الحصر: عروضًا تقديميةً أثناء فرصة الغداء. التعلم عبر الإنترنت. كتيبات تعليمية وإرشادية. مؤتمرات داخلية. ورش عمل. تدريبات. إن تدريب الموظفين من أجل تحسين التجربة سيطور من قدراتهم دون أن يجعل فريق تجربة العملاء عقبةً تنظيميةً، أو حدوث ما يسمى عنق الزجاجة. ومع ذلك، سيكون هناك حتمًا مجال واحد من عمل المشروع، حيث سيحتاج فريق تجربة العملاء إلى التدخل والمشاركة على نحو مباشر. تشجيع التعاون كما قلنا سابقًا، ستحدث مشكلة إذا كان الجميع مسؤولًا عن تجربة العميل، بحيث سيقع العميل بين فجوات المسؤوليات الإدارية، فغالبًا ما تكون عملية تسليم العميل من من قسم المبيعات والتسويق إلى قسم خدمات العملاء عمليةً محفوفةً بالمخاطر، ولتجنب هذه المشكلة سيقع على عاتق فريق تجربة العملاء النظر إلى هذه العملية على نحو شامل وإيلاء اهتمام خاص لهذه الروابط التي تربط مسؤوليات الإدارات المختلفة. ولذا، قد يكون من الضروري التشجيع على مشاريع في هذه المجالات والتأكد من مشاركة جميع أصحاب المصلحة والإدارات ذات الصلة. على أية حالة، سيكون هناك مجال آخر يتطلب اهتمامًا من فريق تجربة العملاء. إنشاء إطار عمل لتجربة العملاء هناك ثلاثة عوامل مختلفة يمكن أن تقوض جهود فريق تجربة العملاء: كيف يقـيًّم الموظفون. كيف يقاس النجاح. ممارسات قيادات الشركة أمام الموظفين. ومن الضروري أن يتعامل فريق تجربة العملاء لديك مع هذه الأمور، حيث يجب أن يضمن فريق تجربة العملاء أن تصبح تجربة العميل جزءًا من تقييمات أداء الموظفين، كما يجب أن يحتاج الموظفون إلى إظهار كيف أن الإجراءات التي اتخذوها قد أعطت تأثيرًا إيجابيًا على التجربة. وبالمثل، يجب أن تشمل مقاييس الأداء الرئيسية كل شيء، بدءًا من المقاييس الأداء على مستوى الشركة والقسم، وحتى المشاريع الفردية، وانتهاءً بمؤشرات الأداء لتجربة العملاء. وبالإضافة إلى ما سبق، تحتاج إستراتيجية العميل إلى تحديد أي المقاييس الحالية تضر بتجربة العميل. إن أفضل مثال يمكن طرحه حول هذه النقطة، هي القصة الشهيرة لراكب الخطوط الجوية المتحدة الذي تعرض للصعق الكهربائي عندما رفض هو ومن كان معه إخلاء مقعد كانوا قد دفعوا ثمنه. كان من شبه المؤكد أن سبب تلك الحادثة هو المقاييس العدوانية التي تتبناها شركة الطيران أثناء رحلاتها الجوية، لأن المضيفة شعرت بالحاجة للتصرف بسرعة وبسبب الضغط النفسي الذي ألم بها، أدى ذلك إلى اتخاذها قرارًا سيئًا. ليست فقط المقاييس ومعايير التقييم هي فقط التي تشكل سلوك الموظف، بل أفعال وتصرفات قيادات الشركة التي يحتذي بها الموظفون أيضًا. غالبًا ما ترسل القيادة رسائلًا مختلطةً غير مفهومةً عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء، حيث يقولون إنهم يهتمون بشدة بتجربة العميل، ومع ذلك يطلبون من الموظفين إجراءات تجعل تقديم هذه التجربة أمرًا مستحيلًا. يجب على أي إستراتيجية عميل تكتبها أن تحدد هذا الخطر المحتمل، وأن توصي بأن تقدم القيادة دليلًا ملموسًا على التزامها تجاه العميل، تمامًا كما كتب ديفيد مايستر في كتابه "الإستراتيجية والمدخن السمين": وكتب أيضًا: على الرغم من أن اقتراحك على قيادات الشركة بضرورة الاستقالة إذا لم تتحسن تجربة العميل قد يكون أمرًا متهورًا ومهددًا لمسار حياتك المهنية، إلا أن المبدأ القائل بضرورة إظهار التزام حازم يظل صحيحًا رغم ذلك. معالجة الجوانب العملية في استراتيجية العميل في صميم استراتيجية العميل تكمن المبادئ التالية: نحن بحاجة إلى فريق تجربة العملاء. هذا الفريق يحتاج إلى التركيز على زيادة الوعي والتعليم والتعاون على نحو شامل وكلي. هذا الفريق يحتاج إلى دعم من قيادات الشركة والمقاييس الصحيحة. وبالتالي تطرح هذه الأمور ثلاث أسئلة إضافية تحتاج إلى معالجة: ما هو حجم الكافي للفريق؟ ماذا يجب أن تكون مكونات هذا الفريق؟ إلى من يجب أن يقدم هذا الفريق تقاريره؟ هذه ليست أسئلة يمكنني الإجابة عليها في مقال واحد، وذلط لأن الأمر يعتمد على حجم شركتك وهيكليتها. ولكن رغم ذلك، يمكن مشاركتك بعض النصائح التي قد تساعد. بالنسبة لفريق تجربة العملاء في شركتك سيكون حجمه متناسبًا مباشرةً مع حجم مؤسستك، فكلما زاد عدد الأشخاص الذين يمكنك كسبهم إلى طرفك وتثقيفهم، ستحتاج إلى المزيد من الموارد. ومع ذلك، فحتى الفريق الصغير يمكن أن يكون فعالًا، في حال ركزوا جهودهم على مناهج تعليمية أكثر قابليةً للتوسع مثل دراسة كتب إرشادية ودورات التعلم الذاتي. وهذا الأمر يثير التساؤل حول من يجب أن يكون في الفريق أو من هم أعضاؤه. غالبًا ما توظف الشركات متخصصين في تجربة المستخدم، ومع ذلك وعلى الرغم من أن هنالك مهارات معينةً مطلوبة، إلا أن هؤلاء الأشخاص يجب أن يكونوا فاعلين، أي لهم خبرات وتجارب سابقة حقيقية، أكثر من كونهم أساتذةً أو مدرسين. صحيح أن للتعليم دور أساسي في عمل الفريق، لكن الخبرة ضرورية هنا. يجب أيضًا أن تبقى عملياتهم عند الحد الأدنى، لأن ذلك يؤدي إلى عرقلة تنظيمية، وهو أمر يتطلب الكثير من موارد الشركة. ومن الأفضل وضع مصممي تجربة المستخدم UX في أقسام منفصلة مع فرق المشروع حتى لو كانوا يقدمون تقاريرهم في النهاية إلى قسم تجربة العملاء CX، حيث يعتمد هذا الأمر إلى حد كبير على الشركة نفسها، ولذا لا اعي لاقتراح أي شيء هنا في هذا الصدد. يمكن تضمين محترفي تجربة العملاء CX في جميع مستويات الشركة، ولكن يجب أن يكونوا تحت إشراف قسم رئيسي شامل. إلى من يجب أن يقدم فريق تجربة العملاء تقاريره يجب التعامل بحذر مع هذه الفرق. وفي عالم مثالي، سيكون لشركتك مدير تنفيذي لتجربة العملاء CXO (كبير موظفي العملاء Chief Customer Officer) يرأس الفريق ويكون عضوًا في مجلس الإدارة. نظريًا، كلما ارتفع الهيكل التنظيمي للفريق، زادت أهميته المتصورة. ومع ذلك، ففي حالة فشل هذه الهيكلية، فيجب عندها أن يوضع الفريق بالقرب من قاعدة القوة في الشركة. يمكن شرح هذا بمثال الصغير، في حال كانت المبيعات هي التي تحكم الشركة وتوجهها، فهذا يعني أنه يجب أن يأتي الفريق تحت فريق المبيعات مباشرةً، فإدراك الأهمية هو الذي يهم أكثر من المكانة التي تُعَد أكثر منطقية. استراتيجية العميل ليست خارطة طريق للمشروع تجدر الإشارة إلى الشيء الوحيد الذي غاب عنا أثناء وصفنا لاستراتيجية العميل، ألا وهو أنها لا تحتوي على خارطة طريق للمشروع أو project roadmap، أي لا ينبغي أن تركز على النواتج، وهذا لأن معظم الشركات لا تدرك بالقدر الكافي ما يجب فعله عند سعيهم لإنشاء استراتيجية العملاء، كما لا يجب أن تلتزم ببرنامج عمل ثابت، لأن ذلك لن يسمح بالتكيف بمرونة عند تحسن فهمك للعميل، أو تغير احتياجاته. في نهاية المطاف، يجب أن تكون استراتيجية العميل متعلقةً بوضع الأشخاص المناسبين في مكانهم المناسب، وإنجاز العمل المناسب في أثناء سعيهم إلى تشكيل ثقافة الشركة لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء. ترجمة وبتصرّف للمقال How To Adopt A Truly Successful Customer Strategy لصاحبه Paul Boag. اقرأ أيضًا كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding

إن عملية توليد العملاء وجذبهم هي سبيلك لتحقيق المزيد من النمو والاستقرار على المدى الطويل، حيث يعتمد استمرار عمل متجرك على إبقاء تدفق مستمر من العملاء الجدد. سواءً كان نموذج عملك يعتمد على آلاف التعاملات المالية الصغيرة أو على عدد قليل من التعاملات الكبيرة، فيجب عليك على نحو مستمر تحسين استراتيجيات التسويق لتوليد المزيد من العملاء المحتملين. إن الدعوة الفعالة لاتخاذ إجراء أو CTA (اختصارًا للعبارة Call-To-Action) هي نواة هذه الاستراتيجيات، لكن لماذا؟ لأنه بدون هذه التوجيهات الواضحة والمركزة والقابلة للتنفيذ، ستترك العملاء المحتملين يخمنون ما هي خطوتهم التالية، ونتيجةً لهذا التقاعس عن العمل، ستضيع منك فرصة الحصول على عميل محتمل جديد. لنلقي نظرةً على عشر نصائح مفيدة لتحسين دعوات إتخاذ الإجراء بهدف زيادة معدل توليد عملاء محتملين وتحويلهم إلى عملاء دائمين. 1. قلل العقبات التي تمنع العميل من اتخاذ إجراء غالبًا ما يتردد العملاء الجدد في دفع كامل السعر لشركة لم يتعاملوا معها من قبل، لذا إن كانت رحلة العميل المحتمل تستغرق خمس خطوات ليصبح عميلاً دائمًا، فسيكون عندئذ دور الدعوة لاتخاذ إجراء CTA هو نقل العملاء من الخطوة الأولى حتى الخطوة الثانية. لذلك عوضًا عن استخدام عبارة "اشترِ الآن"، فقد يكون من الأفضل استخدام عبارة "تفقد منتجاتنا". في ما يلي رسم بياني يعرض المزيد من الأمثلة للخطوات الكبيرة موازنةً بالخطوات الأصغر في مراحل عملية البيع: table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } دعوات اتخاذ إجراء طويلة الخطى دعوات اتخاذ إجراء قصيرة الخطى انضم الى نشرتنا الإخبارية أجرِ اختبارًا حدد موعدًا لاستشارة مجانية مشاهدة نتيجتك احصل على الأسبوع الأول مجانًا جرب عينة مجانية لاحظ أن أيًا من تلك الخطوات السابقة لا يتطلب من العميل الشراء على نحو مباشر. بل مجرد دعوتهم لأمور أقل حدةً، مثل إجراء اختبار، أو رؤية النتيجة، أو الانضمام إلى رسالة إخبارية، أو تحديد موعد لاستشارة مجانية، فتجربة عينة مجانية بدون أي التزام يُعَد عمليةً أسهل من تجربة الأسبوع الأول مجانًا، لأن الخيار الثاني يعني أنك ستشترك في شيء ما. أي كلما كانت الخطوة أصغر، قل شعور العملاء الجدد بأنهم ملتزمون، وبالتالي يعني مقاومةً أقل لعرضك. 2. استخدم صيغة المتكلم أي أن عبارة "سجلني الآن" أفضل من "سجل الآن"، فهي تجعل الدعوة لاتخاذ إجراء CTA أكثر تخصيصًا، لأنها تمنح الشخص ملكية قراره وتجعله أكثر استثمارًا في النتيجة. ببساطة إضافة ضمائر مثل "أنا" و "لي" بدلًا من "أنت" و"لك"، يساعد في تحويل الدعوة لاتخاذ إجراء CTA من رسالة إلى قرار. في الصورة السابقة، مثال لموقع تستخدم فيه صيغة المتكلم في عبارات الدعوة لاتخاذ إجراء CTA، لتشجيع الزوار على الانضمام إلى مجتمعهم. وفي أمثلة أخرى لهذا الأسلوب: ارسل لي الكتاب المجاني. أنا موافق! أود الانضمام إلى النادي! احجز لي مكانًا في الندوة عبر الإنترنت. 3. اجعل عبارات الدعوة محددة قدر الإمكان كن واضحًا تمامًا عما سيحصل عليه المستخدم عندما يتخذ إجراءً، فهو السبب الذي قد يجعل من كلمة "إرسال Submit" غير فعالةً للغاية. ماذا سيحدث بعد أن ترسل الاستمارة للمستخدم؟ عليك توضيح ذلك على نحو مباشر أو ضمني في عبارة الدعوة لاتخاذ إجراء CTA، فمثلا الصورة التالية تعرض موقعًا مخصص لبيع الملابس يوضح ما سيحدث عندما يشترك شخص ما بموقعهم، حيث سيحصلون على دليل أزياء موسمي يرسل إلى منزلهم. بوضعك لعبارة "أرسل سؤالك Send your question"، ستعني أن الإجابة ستصلك بسرعة، وعبر إخبار العميل المحتمل بما سيحدث بعد ملئ استمارة موقعك، فإنك تساعد في تهيئته للخطوة التالية وتزيد من احتمالية أن يتخذوا الخطوة التالية التي ستعرضها عليهم أيضًا. 4. ركز على الفوائد والنتائج تركز عبارة "أريد توفير المزيد من المال" على النتيجة، في حين أن عبارة "ارسل لي دليلًا لإعداد ميزانيتي" تخبر الشخص بما سيحصل عليه فقط. كلاهما جيد لأنهما محددان ويستخدمان صيغة المتكلم، لكن الأول يوضح النتيجة المرجوة والثاني يعرض الأداة التي تقدمها للعميل. فيبدأ العميل المحتمل بالتفكير "لا أريد هذا الدليل لحب الإطلاع فحسب، بل لأنني أريد توفير المزيد من المال". في الصورة أعلاه يركز القائمون على الموقع على فوائد منتجاتهم في كل عبارة من عبارات الدعوة لاتخاذ إجراء CTA. بعض الشركات تستخدم نهجًا معاكسًا لما تحدثنا عنه، وذلك بهدف التلاعب بعقول العملاء حتى يتخذوا إجراءً، أي بدلًا من وضع زر "x" لإغلاق النافذة تحت كل عبارة دعوة رئيسية، يضعون سطرًا نصيًا يقول "لا شكرًا، لا أريد توفير المال" مع رابط لإغلاق العرض الشرائي. وهذا أمر سيئ وقد يضر بسمعة شركتك، فبالإضافة إلى أنك إذا استخدمت أساليب التلاعب هذه لإنجاز صفقاتك التجارية، فمن المرجح أن تجعل العملاء مستائين من التعامل معك، ويتركون تقييمات سيئة، ولا يتعاملوا معك بعدها. 5. استغل قوة الأرقام إن الأرقام فعالة على نحو خاص في تحسين عبارات الدعوة CTA، فمثلًا: سنجيب على استفساراتكم في غضون ثلاثة أيام. احصل على حسم يصل حتى 20% عند أول عملية شراء. رقي حسابك ليصبح الشحن خلال يوم واحد. بالأرقام تضيف المزيد من الثقة على ما ستقدمه للعميل. 6. احرص على استحالة إغفال رؤيتها إن جعل زر الدعوة لاتخاذ إجراء مرئيًا وواضحًا يجب أن تكون إحدى أولوياتك الأساسية. نعم، يجب استخدام أزرار بدلًا من الروابط النصية لأنها تجذب الانتباه أكثر. طبعًا في حالة عبارات الدعوة غير المتصلة بالإنترنت والمستخدمة في البريد الإلكتروني، يجب التركيز على التأكيدات النصية، مثل لون النص والتسطير والتوسيط والخطوط الكبيرة الحجم، فهي أمور ضرورية. في الصورة التالية، يستخدم هذا الموقع زرًا برتقاليًا يبرز من الخلفية الزرقا. في حال كان موقعك الإلكتروني يحوي إرشادات أو تعليمات ذات لون داكن، فعليك أن تظهر عبارةً أو زر الدعوة دون أن تبتعد عن النسق العام لعلامتك التجارية، فإذا كانت صفحتك تحتوي على الكثير من النصوص، فالأفضل استخدام صورة لجذب انتباه زوار الموقع، ويفضل أيضًا ترك مساحة حول عبارة الدعوة (مساحة خالية) لجعلها تبرز من تلقاء نفسها. بالنسبة لصفحات البيع الأكثر طولًا، عليك استخدام أكثر من من عبارة دعوة، بحيث ترشها في جميع أنحاء النص بحسب ما يقتضي الأمر. استخدم نفس العبارات في كل مرة حتى يشعر الشخص بالتكرار ويكون صورةً واضحةً لما هو متوقع منه. لا تغير النص في كل مرة حتى لا يبدو أن هناك أكثر من عرض. 7. ضع عبارات الدعوة في مكانها المناسب كما يقول صناع الكوميديا، التوقيت هو أهم مافي الأمر، وهنا ينطبق الشيء ذاته على التسويق، أي لا يقتصر الأمر فقط على طريقة صياغتك لعبارة الدعوة CTA أو كيف يبدوا وقعها عندما تقولها. إن عرضها باكرًا يؤدي إلى إضعاف رسالتك الإعلانية وجعلهم يعتقدون أنك تريد معلوماتهم فقط، كما أن تأخيرها قد يؤدي إلى فقدان بعض القراء؛ أما وضعها في كل فقرة سيجعل القارئ يشعر أنك يائس. إليك بعض الأماكن المناسبة لوضع عبارات الدعوة: بعد طرح سؤال رئيسي يجيب عليه العرض. في فترات التوقف الطبيعية. عندما تنتهي من نقطة رئيسية يُقصد بها تحفيز العميل. ضع في حسبانك أيضًا المكان المناسب على الصفحة لوضع عبارة الدعوة. فيما يلي بعض الاحصائيات حول مدى جودة تحويل عبارات الدعوة بالنسبة لأماكن مختلفة. عليك أن تطلع على هذه البيانات بشيء من الحذر، لأن معدلات التحويل لن تكون هي نفسها في جميع المجالات، ولكن يمكنك ملاحظة الأماكن التي يبدو أنها تحقق أداءً أفضل من غيرها. الشريط الجانبي: 0.5 - 1.5%. في نهاية المنشور: 0.5 - 1.5%. في النوافذ المنبثقة: 1-8%. شريط الانزلاق: 1-5%. رسائل الترحيب بعد التسجيل: 10-25%. رسائل الميزات: 3 - 9%. شريط الانتقال: نسب متغيرة. المكان الوحيد الأكثر بروزًا هو رسالة الترحيب. وهو ما يكون عادةً بالقرب من أعلى الصفحة أو يستحوذ على الصفحة بأكملها، ويتطلب من العميل المحتمل الرد قبل أن يتمكن من إغلاقها. إذا كان ما تعرضه هو العرض المناسب الذي يلامس حاجات عميلك، فيمكنك بهذا الأسلوب جمع الكثير من العملاء المحتملين. ولكن يجب عليك توخي الحذر، فحركة مثل هذه تستحوذ على كامل الصفحة قد تزعج المستخدمين وتسبب لك عقوبات من خوارزميات جوجل، فيتراجع تصنيف موقعك. بنفس الوقت يمكن لهذا النوع من المحتوى، الذي يظهر بعد تسجيل العميل معلوماته، أن يعزز التحويلات، ولكنه سيؤدي إلى إبعاد الزائرين العاديين، الذين قد يصبحون لولا هذا الأمر أنصارًا مخلصين لعلامتك التجارية مع مرور الوقت. 8. وظف حصرية المحتوى في خدمتك إن عبارة "احجز مقعدًا" هي جيدة، أما عبارة "احجز مقعدًا قبل امتلاء الندوة" فهي أفضل. كما أنك إن كنت تقدم نسخًا ورقيةً لكتاب، فحدد العدد واستخدمه في عبارات الدعوة. فوضع مواعيد نهائية ومحددة من شأنها أن تدفع الشخص الذي يفكر في اتخاذ إجراء للإقدام على ذلك على الفور. إن هذا النوع من الإلحاح هو أحد أقوى تقنيات التسويق، فقد يكون هو العنصر المفقود في سعيك لزيادة معدلات البيع. لا تنتظر حتى فوات الأوان، وابدأ على الفور بتعلم كيفية توظيف حصرية المحتوى في خدمتك. 9. استخدم كلمات القوة "اشترك" و"اشتري" و"احصل" و"سجل" كلمات لها مكانتها، فهي تعمل على نحو جيد في مواقف معينة، لكن يمكن جعلها أفضل، وذلك عبر استبدالها بكلمات مثل "اطلب" و"احجز" و"أمن" و"امتلك"، فهي تثير العواطف على نحو أكبر. لا تخف من رش القليل من اللغة السلبية عندما يكون ذلك مناسبًا، فهي تؤكد على حقيقة أنك تقدم حلًا لمشكلة معينة مثل عبارات "توقف عن المحاولات التي لا تجدي"، "أنهي معاناتك مع الشعر الضعيف" ، وما إلى ذلك من عبارات. يمكنك أيضًا استخدام كلمات وصفية، مثل "سهل" و"بسيط" و"سريع" و"رشيق" و"مُثبَت" و"مجاني" و"مضمون"، كما يمكنك أيضًا زيادة جرعة الإلحال عبر استخدام كلمات، مثل "فقط" و"لا تفوت" و"خسارة" و"استسلم" (كما في عبارة لا تفوت فرصتك لشراء). أي استخدم أساليبًا مدفوعةً بالعاطفة أكثر من المنطق، لتضخ جرعةً من العاطفة في عبارات الدعوة CTA. 10. تأكد من أن عبارات الدعوة متجاوبة من المهم أن تبدو عبارات الدعوة رائعةً على جميع الأجهزة، سواءً كانت أجهزةً مكتبيةً، أو أجهزةً لوحيةً وهواتف. وإلا فإنك لن تصل إلى جزء كبير من جمهورك. خذ وقتًا كافيًا لتتحقق من تصميمك عبر استخدام أداة مثل LambdaTest، والتي تعاين موقعك على الأجهزة والمتصفحات من جميع الأنواع. تأكد من عدم وجود قطع في عملية العرض، وأن الأزرار سهلة النقر، وأن النماذج سهلة الاستخدام، وأن كل شيء يبدو رائعًا لجميع المستخدمين. حول العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين من المؤكد أنك عملت بجد لإنشاء منتج أو خدمة رائعة وعملت أيضًا بنفس القدر من الجهد لتزيد من عدد الزيارات إلى موقعك. شجع هؤلاء الزوار على اتخاذ الخطوات التي تريدها، من خلال تقديم عبارات واضحة ومحفزة وملهمة تدعو المستخدم لاتخاذ الإجراء الذي ترغب به. تأكد من أن كل عبارة تدعو المستخدم على اتخاذ إجراء محدد، ولا يمكن أن تفوته رؤيتها، وتخلق ضرورةً ملحةً تدعوه للإسراع في استغلالها. بعد ذلك، وكما هو حال كل شيء في عالم التسويق، استمر في التجربة لمعرفة ما هو الأفضل والمناسب لجمهورك. ويجدر القول في نهاية هذا المقال أنك في حال كنت تبحث عن دفعة لتدفع بمسير عملك إلى الأمام، فقد يكون كل ما تحتاجه هو قضاء بعض الوقت في إتقان العبارات التي تدعو المستخدم لاتخاذ إجراء. ترجمة وبتصرّف للمقال Marketing 101: Top Ten Tips for an Effective Call-to-Action لصاحبه Dan Magill. اقرأ أيضًا تجميعة من 10 تنسيقات CSS لأزرار «الدعوة إلى إجراء» (Call to action) أمور يجب أن تأخذها في الحسبان لضمان نجاح "الدعوة إلى الإجراء (Call to action)" أبرز الحيل والإرشادات في تصميم أزرار "دعوة الإجراء" (Call To Action) كيف تصمم أزرار Call To Action تزيد من معدلات التحويل

يقع معظم الناس في حيرة من أمرهم عندما يقفون أمام مفترق طرق في مسيرتهم المهنية، فهل يجب أن أختار السعي لتسلم دور مهني أعلى بمسؤولياته ومتطلباته، لكن على حساب ضياع فرصة ممارسة ما أحب؟ أم أختار البقاء في منطقة الراحة أمارس ما أحب دون حمل مزيد من المسؤوليات التي قد لا يفضلها البعض؟ ولا ضرر في الخيارين. منذ عدة سنوات شاهدت فيلمًا سينمائيًا رفضت فيه إحدى شخصيات الفيلم الترقية في الجيش لأنه لا يحتمل الجلوس في مكتب يدير مسؤولياته بعيدًا عن حماس المعارك. إن الهدف من هذا المقال هو تسليط الضوء على الفروقات بين مهام المصمم وأسلوب عمله وبين مدير التصميم ومسؤولياته، وفي هذا الصدد يحدثنا كاتب المقال عن تجربته فيقول: قبل عام ونصف اتخذت قرارًا مهمًا في حياتي؛ فبدلًا من مواصلة عملي كمصمم، قررت سلك مسار آخر، ألا وهو تسلم منصب مدير فريق المصممين. رغم أنه وعلى مر السنين تغيرت مسمياتي الوظيفية كثيرًا، لكن الأمر هنا كان أكثر من مجرد تحديث لحالة حسابي على لينكدان، فقد لا تبدو هذه الأحرف الأربعة الإضافية شيئًا عظيمًا، لكنها غيّرت مسؤولياتي بشكل جذري. سابقًا كنت أمضي غالبية وقتي في التصميم؛ أما الآن فمعظم وقتي أقضيه في مساعدة الآخرين في إنجاز مهامهم. وفي السابق كان التصميم هو مسؤوليتي الوحيدة، أما الآن فازدادت مسؤولياتي لأني أصبحت مدير التصميم. مثل أي شخص انتقل من كرسي الممارس إلى كرسي المدير، سيخبرك أنه تغيير صعب ومربك إلى حد ما، وذلك لأنه لما تكون بارعًا في فعل شيء ما، فهذا لا يعني بالضرورة أنك ستكون بارع في مساعدة الآخرين على فعله. ارتكبت (وما زلت أرتكب) العديد من الأخطاء في منصبي الجديد، وتعلمت بعض الدروس المهمة والمفيدة أثناء هذه الرحلة، لذا أود مشاركة هذه الدروس مع أولئك الذين هم في طور الانتقال من ممارس للتصميم إلى مدير، أو الذين ما زالوا يفكرون في الأمر. 1. كن مدربا وليس لاعبا أحب كرة القدم كحبي للتصميم، وفي عالم كرة القدم ترجح الكفة نحو تفضيل المدربين الذين كانوا ممارسين سابقين للعبة، فالناس غير معتادين أن يكون مدربي كرة القدم ممن لم يطأوا عشب الملاعب مثل لاعبين محترفين (ومورينيو هو أشهر الأمثلة على ذلك)، لذا فإن غالبية المدربين كانوا في السابق لاعبين محترفين، باستثناء أشخاص مثل غلين هودل و براين روبسون (الذي يظهر في الصورة مرتديًا بدلة رسميةً مع زي كرة القدم)، حيث دمج بين الوظيفتين، فعمل كلاعب ومدرب حتى نهاية مسيرتهم الكروية. قد يبدو خيار إدارة الفريق والممارسة أمرًا ممكنًا، ولكن هناك سبب يجعل الجمع بين الوظيفتين أمرًا لا يمكن تطبيقه هذه الأيام، فكونك ممارسًا للعبة هي وظيفة بدوام كامل وكونك مديرًا هو أيضًا عمل بدوام كامل، وبالتالي هي مهمة مستحيلة. بالنسبة لي ورغم أنني وجدت أن خلع حذائي والتخلي عن ممارسة التصميم أمرًا مؤلمًا، إلا أنه كان ضروريًا. بالطبع لازلت أشارك في بعض أعمال التصميم، لكنني الآن أحاول جعلها ضمن أقل حد ممكن، لأنني أدرك أنه يجب أن أترك اللعب للاعبين، حتى أتمكن من التركيز على الفريق. 2. التركيز على المهارات الشخصية بدلا من المهارات الفنية يحتاج المصمم إلى مزيج من المهارات الفنية والشخصية، وبالنسبة للممارس تجده يميل إلى التركيز على تحسين خبرته الفنية. على سبيل المثال، تحسين مهاراته في تصميم واجهة المستخدم أو في دراسة المستخدمين المستهدفين. ورغم اعتقادي بأهمية تحديث هذه المهارات بالنسبة لمديري التصميم ليبقوا على إطلاع دائم، لكنني وجدت أنه من المهم للغاية العمل على تطوير مهاراتي الشخصية، مثل مهارات القيادة والتدريب وتقديم التغذية الراجعة والتأثير والإدارة. 3. ثق بفريقك إن معظم مديري التصميم هم في الأساس مصممين يملكون خبرات طويلة، وغالبًا ما يكون ذلك شرطًا مسبقًا للتوظيف. بالنسبة لي كمصمم يتمتع بخبرة سنوات عديدة، أجده أمرًا شديد الإغراء أن أشرف على المصممين الأقل خبرةً وأوجه لهم الأوامر حول كيفية إنجاز عملهم، لكني سرعان ما وجدت أنه سواءٌ كنت مديرًا لفريق كرة قدم أو فريق تصميم، فإن توجيه الأوامر من خارج الملعب سيعيق عملهم أكثر من مساعدتهم، فلا أحد سيستمتع بالعمل مع مدير يملي عليه توجيهاته دون أن يتعلم التفكير بنفسه والاعتماد على مهاراته. تعلمت أيضًا أنه على الرغم من حالة عدم الراحة التي أشعر بها كوني شخص يسعى دومًا للكمال، إلا أنني بحاجة إلى الوثوق بفريقي لإنجاز عملهم. 4. علمهم الصيد لا بد من اتباع المثل القائل: لست متأكدًا إن كانت إجابةً أم سمكةً، لكن المهم أنها حكمة مفيدة. عندما كان يسألني أحد المصممين عما يجب عليه فعله، كنت أخبره بما سأفعله لو كنت مكانه. لكن مشكلة هذا الأسلوب في أنه لن يعتمدوا على أنفسهم للتفكير بحلول، لذا تعلمت أسلوبًا آخر وهو رمي الكرة إلى ملعبهم عبر الإجابة على سؤالهم بسؤال آخر. اسألهم عما يجب عليهم فعله باعتقادهم، ثم تعاون معهم لتوجيههم نحو تنفيذ الحلول التي اقترحوها. 5. تعرف على شركتك من المهم كمصمم أن تفهم شركتك وكيف يتناسب التصميم معها، أما بصفتك مدير التصميم، فالأمر ليس مهمًا فحسب، بل هو ضروري. أي لا يمكنك التغاضي عن فكرة أنك لست بحاجة أن تكون مطلعًا على مجالات العمل الأخرى وأسرار المبيعات والتسويق والموارد البشرية. وإلى جانب بناء وتعزيز العلاقات مع الأقسام الأخرى في شركتي، وجدت أنه من المهم معرفة المزيد عن الدور الذي يلعبه كل جزء في آلة الأعمال الكبيرة وكيف يتناسب التصميم معهم. 6. ابحث عن مرشد كوني مازلت مديرًا جديدًا، اكتشفت أن جزئية المدير وليس التصميم هي التي أجد صعوبةً في إنجازها، وبالنظر إلى أنني كنت مصممًا لأكثر من 17 عامًا، ومديرًا منذ 18 شهرًا فقط، فلست متفاجئًا من هذا الأمر. لذا وفي محاولة لصقل مهاراتي الإدارية، كنت أعمل مع مرشدين اثنين، أحدهما مدير المنتجات والآخر مدير التطوير، وكلاهما كانا متمرسين. إن حقيقة أنهما لم يكونا مديري تصميم كان له فائدة عظيمة بالنسبة لي، حيث ساعد ذلك على رؤية الأمور من منظور خارجي وجعلني أفهم التحديات واستكشفها بطريقة يفهمها حتى من هو بعيد عن مجال التصميم. 7. استخدم مهاراتك التصميمية لحل مشكلات من خارج مجال التصميم عندما أصبحت مديرًا، أدركت أن قواي الخارقة في التصميم، مثل قوى دراسة العملاء المستهدفين والتصميم المتمحور حول المستخدم وأساليب التفكير الإبداعي، أي أنها ليست مفيدةً فقط عندما يتعلق الأمر بمعالجة تحديات التصميم الشائكة، بل أيضًا في الأعمال التجارية والتنظيمية والتحديات التي نواجهها. هل تحتاج إلى تحسين العمليات في الشركة؟ لماذا إذًا لا تستغل أدوات التفكير التي يستخدمها المصممون. هل تحتاج إلى تشجيع التعاون بين فرق الإنتاج؟ لماذا لا تستغل وجود فريق دراسة العملاء المستهدفين ليفهم المشكلة على نحو أفضل؟ بصفتي مديرًا للتصميم، كنت أمارس أقل قدر ممكن من أعمال التصميم، لكنني في الوقت نفسه ما زلت قادرًا على ممارسة مهاراتي في التصميم من خلال تطبيقها على مشكلات تظهر في أماكن أخرى. 8. وقتك من ذهب أذكر كيف كان يبدو جدول مواعيدي قبل أن أصبح مديرًا. فكثيرًا ما كنت أقضي ساعات كاملة في الصباح وبعد الظهر حرًا بدون مسؤوليات، وأحيانًا كنت أقضي يومً كاملًا بدون اجتماعات؛ أما الآن فيبدو جدول مواعيدي أشبه بألعاب الفيديو، تلك التي عبارة عن كتل عشوائية متهاوية عليك أن تحسن ترتيبها، ممتلئًا بكتل من الاجتماعات العديدة والمتزايدة. لذا وبدلًا من الموافقة على حضور كل اجتماع أدعى إليه، كان علي أن أكون أكثر انتقائيةً. فأسأل نفسي، هل أنا بحاجة حقًا لحضور ذلك الاجتماع؟ وهل يمكن لشخص آخر أن يمثل قسم التصميم عوضًا عني، طبعًا إن كان الوضع يسمح بحضور ممثل عن قسم التصميم بدلًا من المدير نفسه؟ لذا وبقلب حزين تصالحت مع حقيقة أن حضور الكثير من الاجتماعات هو جزء من مهامي كمدير للتصميم، الكثير وليس كل الاجتماعات. 9. ابحث عن منفذ لإخراج إبداعك لم أصبح مصممًا من أجل المال أو الشهرة أو التألق أو حتى وجبة الغداء المجانية التي أحصل عليها أثناء عملي في المكتب، بل أصبحت مصممًا لأنني أحب تصميم الأشياء، لذا تصبح الأمور سيئةً بعض الشيء عندما تصبح مديرًا لقسم التصميم وتدرك أنك لن تنال فرصةً لتبدع أكثر في المجال الذي تحب. بالتأكيد ستشارك في المشاريع التصميمية، لكنك لن تشارك في النواحي العملية من المشاريع. لذا كان من المهم إيجاد منفذ آخر لإخراج إبداعي، فالطاقة التي استخدمتها سابقًا في إنشاء إطارات شبكية وترتيب بكسلات التصاميم، أصبحت الآن أوظفها في تصميم العروض التقديمية والمخططات وكتابة المقالات، مثل هذا المقال. 10. الخروج من منطقة الراحة أن أصبح مدير تصميم بعد رحلة استغرقت حوالي 20 عامًا، يجعلني أشعر أن معظم تلك الرحلة كانت أشبه برحلة برية مليئة بالمغامرات. بالتأكيد تغيرت البيئة المحيطة مرات عديدة عندما انتقلت من شركة إلى أخرى، لكن اللغة والثقافة ظلت كما هي إلى حد كبير؛ أما في الأشهر الثمانية عشر الماضية، فقد شعرت أنها أشبه بركوب طائرة والسفر إلى الجزء الآخر من العالم. وفجأةً، بصفتي مدير تصميم، أشعر أنني أعيش في بلد جديد لغةً وثقافةً. كما سيخبرك أي مسافر مغامر، عليك أن تحتضن وتتقبل الظروف الجديدة التي لم تعتد عليها لتكون قادرًا على النمو في هذه البيئة الغريبة. لهذا تصالحت مع حقيقة أنني سأكون خارج منطقة الراحة أكثر بكثير مما سأكون بداخلها، لكن لا بأس بذلك، فالمهنة التي أمضيها كلها في منطقة الراحة ليست بمهنة بالنسبة لي. ملخص مختصر للدروس السابقة لا تحاول أن تكون مديرًا ولاعبًا في الوقت نفسه (أو تحاول ارتداء بدلة رسمية مع زي كرة القدم). أعطي فريقك فرصةً التصميم بحيث يمكنك التركيز على إدارة الفريق. ركز على المهارات الشخصية، مثل القيادة والتدريب والتغذية الراجعة والتأثير والإدارة. ثق بفريقك لينجزوا أعمالهم وادعمهم بدلاً من الوقوف في طريقهم. عوضًا عن إخبار المصمم بما يجب فعله، أجب عن تساؤلاته بسؤال آخر، واسألهم عما يجب فعله برأيهم. اطلع على جميع أقسام العمل في شركتك وكيف يتناسب التصميم مع السياق العمل. ابحث عن مرشدين إداريين لتتعلم منهم. استخدم قواك الخارقة في التصميم لحل مشكلات من خارج مجال التصميم. احمِ وقتك لأنك لن تجد من يفعل لك ذلك. ابحث عن منفذ لإخراج إبداعك، فالعمل الخالي من التصميم سيصيبك بالملل. يجب أن تتقبل ما هو غير مريح وتتصالح مع حقيقة أنك ستكون خارج منطقة راحتك في دورك الجديد، تمامًا مثل مسافر في بلد غريب. ترجمة وبتصرّف للمقال 10 things I’ve learnt moving from being a design practitioner to design manager لصاحبه Neil Turner. اقرأ أيضًا كيفية تقديم مراجعات احترافية للتصميم الأمور التي يجب تجنبها أثناء تصميم صورة واجهة الموقع النسخة الكاملة من كتاب أساسيات تصميم الرسوميات

إذا قررت يومًا أن تبدأ عملك التجاري الخاص، فليس بالضرورة أن تكون خبيرًا في التسويق أو على دراية كبيرة في المبيعات. فربما افتتحت عملك لأن لديك مهارة أو منتج، وتعتقد أن الناس تحتاجه، لكن لم يخطر على بالك أنه قد يتوجب عليك إقناعهم بأنهم بحاجة إليه أساسًا. ستساعدك مصطلحات المبيعات التي سنوردها في هذا المقال على إعطائك شعورًا بالثقة للمضي قدمًا نحو تحقيق مبيعات أكثر في عملك التجاري الجديد. مثل العديد من المستقلين ورواد الأعمال الجدد، أنا أيضًا ليس عندي خلفية في المبيعات، ولكن حتى ككاتب مستقل ومتخصص في تسويق المحتوى، لا تزال المبيعات تلعب دورًا مهمًا في عملي، فالنسبة لي أعلم، أنه من الضروري وجود عبارة أو كتابة إعلانية جذابة للعملاء في المواقع الإلكترونية، ولكن ماذا لو لم يعتقد العميل ذلك، كيف لي أن أقنعه؟ نعم، لقد حان الوقت لتصبح مندوب مبيعات. إن معرفة بعض المصطلحات الأساسية في المبيعات سيساعدك في أن تتعلم كيف تسوق عملك أو مهاراتك فتصبح مندوب نفسك. إليك أكثر المصطلحات شهرة في عالم المبيعات ABC وهو مصطلح قديم بعض الشيء، ففي سياق المبيعات. تشير كلمة ABC إلى always be closing، والتي تعني الصفقة قبل كل شيء، في إشارة إلى أن كل ما تفعله يجب أن يكون جزءًا من العملية التي تؤدي في النهاية إلى إنجاز عملية البيع بنجاح، فاليوم تعتمد تقنيات البيع الحديثة على بناء علاقات أقوى مع العملاء، أكثر من اعتمادها على محاولة البيع القائمة على الإلحاح الشديد، فربما تكون إعادة صياغة عبارة ABC الى always be connecting التي تعني "كن دائمًا على تواصل"؛ طريقةً أفضل للتفكير في الأمر. عملية التبني Adoption process وتُعرف أيضًا باسم عملية الشراء، وهو مصطلح يشير إلى المراحل التي يمر بها العميل المحتمل، بدايةً من سماعه عن منتجك أو خدمتك ثم الاستفسار عنه، وصولًا إلى أن يصير عميلًا محتملًا. متوسط الدولار لكل عملية بيع Average dollar per sale ببساطة هو مجموع مبيعاتك من أي عملة كانت، مقسومًا على عدد عمليات البيع. يُعَد هذا الأمر بسيطًا، ومع ذلك فرغم بساطته، إلا أنه مقياس مفيد يجب أن تراقبه دائمًا، لأنه المقياس الذي يجب أن تسعى لتنميته باستمرار. العميل السيئ Bad lead وهو عميل محتمل، لكن لسبب أو لآخر من غير المتوقع أن يصبح عميلًا دائمًا، فهو فقط مهتم بتصفح ورؤية ما لديك أكثر من أن يشتري، وليس له نية في أن يصبح عميلًا، أو ما هو أسوأ من ذلك إذا كانت لديك فكرة كافية عنه لتقرر أن العمل معه سيكون مشكلةً أكثر مما يستحق الأمر (قد تكون سمعت من أحد ما كيف أن التعامل معه ضار وغير مجدي). في كلتا الحالتين من الأفضل أن تحدد العملاء المحتملين "السيئين" في وقت مبكر، حتى لا تكرس الكثير من الوقت لهم. BANT وهي كلمة مشكلة من الحروف الأولى لعدة كلمات، أطلقتها شركة IBM الأمريكية، حيث تختزل الكلمات الآتية: الميزانية Budget. السلطة Authority. الحاجة Need. الإطار الزمني Timeline. كما أنها الطريقة التي يحدد مندوب المبيعات بها إذا كان العميل المحتمل لديه القدرة على أن يصبح عميلًا أم لا، ولتحديد ذلك، اسأل نفسك هذه الأسئلة عن عميلك المحتمل: هل لديهم "الميزانية" اللازمة للشراء؟ هل هم الأشخاص الذين لديهم "سلطة" كافية لاتخاذ قرارات الشراء؟ هل لديهم "حاجة" حقيقية لمنتجك أو خدمتك؟ ما هو "الجدول الزمني" للتنفيذ؟ الفوائد Benefits عندما يتعلق الأمر بمصطلحات المبيعات، فإن "الفوائد" هي ما يجنيه العميل من استخدام منتجك أو خدمتك، وهنا تختلف عن المميزات Features. على سبيل المثال، قد تكون إحدى ميزات كوب القهوة المعزول هي أنه معزول بطبقتين من المواد العازلة، ولكن الفائدة ستكمن في أن العميل سيكون قادرًا على الحفاظ على قهوته ساخنة لوقت أطول. قاع القمع Bottom of funnel ويقصد به قمع التسويق، أي المراحل التي يمر بها العميل، ابتداءً من اكتشاف منتجك (قمة القمع) والتعرف عليه والبحث عن معلومات أكثر عنه، وصولًا لقاع القمع، وهو اتخاذ قرار الشراء أو المرحلة الأخيرة في المبيعات، أي العملية التي يصبح بها العملاء المحتملين عملاء فعليين. مرحلة قاع القمع هي التي يكون عندها العميل المحتمل أقرب ما يمكن في اتخاذ قرار الشراء، ففي هذه المرحلة، تقع على عاتقك مسؤولية دفعه لإكمال عملية الشراء بنجاح وفعالية. سلوك المشتري Buyer behavior إن فهم الرغبات والاحتياجات والأهداف والأنماط السلوكية العامة للعملاء، سيساعدك من بداية الأمر في إجراء الكثير من أبحاث السوق والوصول لتشخيص وتكوين فكرة عن سلوك المشتري، فبمجرد أن يكون لديك عملاء يدفعون، اكتب عن العملية التي مررت بها من البداية وصولًا إلى تحويلهم إلى عملائك، أي افهم سلوك المشتري بناءً على عملاء حقيقيين، وليس عن طريق تخمينات افتراضية. شخصية المشتري Buyer persona إن شخصية المشتري هي تشخيصك الشخصي لقاعدة العملاء التي لديك، مثل أمور احتياجاتهم واهتماماتهم وأهدافهم، وحتى سماتهم الشخصية، مثل الجنس والموقع الجغرافي والهوايات والعمر وما إلى ذلك. اصقل أفكارك وطورها كلما تقدم بك المسير، فقد تدرك أن بعض الأشياء التي فكرت بها في البداية بشأن المشترين، تتختلف عما كنت تتوقعه، وربما كان منتجك أو خدمتك يخدم جمهورًا مختلفًا تمامًا عما كنت تتخيلهم. معايير الشراء Buying criteria وهي قائمة بالأشياء التي يحتاج عميلك المحتمل إلى معرفتها قبل اتخاذ قرار الشراء، وهي تشمل أي شيء ابتداءً من السعر والوقت الذي سيستغرقه المشروع والمراجعات، وصولًا إلى شرح سبب حاجتهم إلى منتجك أو خدمتك. مكالمة المبيعات sales call تبدو بعض مصطلحات المبيعات واضحةً جدًا، بحيث يكاد يكون من غير الضروري ذكرها، ولكن مكالمة المبيعات هي بالضبط ما تعنيه الكلمة من معنى، أي استدعاء عميل محتمل للتحدث حول فكرة تجربة منتجك أو الخدمات التي تقدمها، أي أن جوهر الأمر هو في تقديم عرضك أو فكرتك، مع تمني أن تنجح عملية البيع. لا يشترط أن تكون مكالمة المبيعات على الهاتف فقط، إذ بوسعك إن أمكن، الذهاب شخصيًا وطلب التحدث مع العميل المحتمل، حاليًا يفضل البدء بلمسة خفيفة، أي التواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أولًا. نسبة الإنجاز Closing ratio مصطلح يشير إلى عدد الصفقات التي أبرمت، أي بيع المنتجات بنجاح، وإطلاق مشاريع جديدة، موازنةً بعدد عروض المبيعات الإجمالية التي قدمتها، من الواضح أنه كلما ارتفعت النسبة، كان ذلك أفضل. الاتصال البارد Cold call يشير هذا المصطلح إلى ذهابك على نحو غير متوقع للتحدث مع عميل محتمل جديد، أو اتصالك به على الهاتف عندما لا يتوقع ذلك. يُعَد الاتصال البارد مهمةً صعبة، حيث لا يقتصر الأمر على مجرد تقربك من شخص قد لا يكون لديه معرفة مسبقة بك أو بمنتجك أو خدمتك، ولكنك أيضًا ستفاجئه على نحو صادم. لذا ينصح بإرسال رسالة بريد إلكتروني أولية لتدفئة اتصالك الباردة. التحويل Conversion ويعني تحويل عميل محتمل إلى عميل فعلي يشتري. غالبًا ما يُستَخدم مصطلح "حُوِّل converted"، عندما يكون العميل المحتمل قد وقع على الخط المنقط تحت اسمه، والذي يقصد به المكان المخصص للتوقيع في صفحات العقد الذي أبرم. مسار التحويل Conversion path وهو المسار الذي ينتقل عبره العميل المحتمل ليصبح عميلًا حقيقيًا، على نحو مشابه لمصطلح سلوك المشتري، ولكن سلوك المشتري يُعَد فكرةً عامةً لكيفية اكتشاف العملاء المحتملين لمنتجك أو خدمتك، والتفاعل معها قبل الشراء؛ أما مسار التحويل فيكون أكثر تحديدًا ويتضمن الكشف عن المسار الفعلي الذي أوصل العملاء إليك، على سبيل المثال، عبر أي صفحة في موقعك الإلكتروني وصلوا إليك؟ وكيف عثروا عليك؟ وما هي الروابط التي نقروا عليها قبل الشراء؟ وما إلى ذلك من أمور. معدل التحويل Conversion rate وهو عدد العملاء المحتملين الذين يتخذون الإجراء المطلوب أي يشترون على منتجك أو خدماتك، حيث يعتمد حساب المعدل التحويل على ما تقيسه بالضبط. على سبيل المثال، إذا كنت تحسب المبيعات عبر متجرك الإلكتروني، فيمكنك حساب معدل التحويل بناءً على عدد الأشخاص الذين يدخلون إلى موقعك على مدار فترة شهر، موازنةً بعدد الأشخاص الذين أجروا بالفعل عملية شراء. البيع العابر Cross-selling قد يكون لديك أكثر من نوع من المنتجات أو الخدمات، لذا فالبيع العابر هو تقديم منتجات أو خدمات تكميلية لما لديك أساسًا وما جذب العملاء إليك في المقام الأول، على سبيل المثال مصمم كلف بتصميم شعار لشركة ما، سيقدم إضافةً إلى ما لديه خدمات تصميم بطاقات عمل أيضًا لأنها تُعَد مكملةً لعمله. CAC تعني تكلفة اكتساب العميل customer acquisition cost، أو المبلغ الذي يكلفك لإنجاز عملية بيع والحصول على عميل. حتى إذا أنجزت عملية البيع وكان المبلغ الذي أنفقته للحصول على هذا العميل كبيرًا نسبيًا، فإن CAC أو تكلفة اكتساب العميل ستكون مرتفعةً للغاية، أي الإنفاق على التسويق على نحو مفرط يجلب القليل جدًا من العملاء، وهي إحدى التصرفات التي يمكن أن تؤدي إلى ارتفاع تكلفة اكتساب العملاء على نحو غير مرغوب. CRM إذا كان لديك الكثير من العملاء، فستحتاج إلى طريقة لتدير علاقاتك معهم وتتأكد من أنهم سعداء. تقترن CRM أو إدارة علاقات العملاء customer relationship management دائمًا بوجوب وجود برنامج Software يساعدك على إدارة العلاقات مع العملاء، وهناك العديد من الخيارات التي يمكنك تجربتها لتختار ما يناسبك. الهجر Churn يشير هذا المصطلح إلى العملاء الذين يهجرون أو يتوقفون عن شراء أو استخدام منتجك أو خدمتك خلال فترة زمنية معينة. لذا tإن كان لديك نشاط تجاري قائم على الاشتراك Subscription، فيجب أن تفكر في عدد العملاء الذين توقفوا عن تجديد اشتراكهم في خدماتك على مدى شهر أو ثلاثة أشهر أو سنة وما إلى ذلك، حيث تُعَد فكرة الهجر أكثر صلةً بمنتجات SaaS، أو الأنشطة التجارية الأخرى القائمة على الاشتراك، أي لا ينطبق الأمر على عمليات الشراء التي تجري لمرة واحدة فقط. العميل المحتمل Lead أو العملاء المحتملون prospects أو العملاء المتوقعون potential customers، كلها تشير إلى الشيء نفسه، فهم الأشخاص الذين يحتمل أن يكونوا مهتمين بمنتجك أو خدمتك، إما بناءً على تطابقهم مع تشخيصك للمشتري، أو مع منظورك الذي كونته عن طبيعة المشتري المحتمل، أو بناءً على الاهتمام الذي أعربوا عنه بطريقة واقعية مثل الاشتراك في رسالتك الإخبارية. LTV القيمة الدائمة lifetime value، وهي مقدار ما يمكن كسبه من العميل على مدى فترة تعامله معك. فكر في الأمر، فقد يطلب العميل "أ" خدماتك لمشروع ما، ولكنك تعلم في قرارة نفسك أنه من المحتمل أن يكون تعامله لمرة واحدة فقط. في الوقت نفسه، يتصل بك العميل "ب"، الذي يطلب مشروعًا أصغر، مع احتمال وجود علاقة طويلة الأمد بينكما، أي يبدو واضحًا لك أن القيمة الدائمة المحتملة للعميل "ب" هي أعلى، لذا فمن الحكمة اختياره عوضًا عن العميل "أ". منتصف القمع Middle of funnel كما ذكرنا سابقًا عن قمع التسويق أنه مسار المبيعات بين قمة القمع وقاعدتهK فإذا كان الجزء العلوي من القمع هو البداية التي تلفت فيها انتباه العملاء إلى منتجك أو خدماتك، وكان الجزء السفلي هو مرحلة ما قبل الشراء مباشرةً، فإن منتصف القمع هو دفع العملاء إلى الأمام وتوجيههم بسلاسة وعلى نحو فعال نحو عملية البيع. نقطة الألم Pain point ما المشكلة التي تحلها منتجاتك أو خدماتك للعملاء؟ هذه هي "نقطة الألم" لديهم، وحقيقة أنك قادر على حل هذا الألم يُعَد أحد نقاط القوة عند عرض منتجك أو خدماتك. ونقطة الألم ليست مجرد شيء "مؤلم" أي بالمعنى الحرفي للكلمة. لقد استخدمت سابقًا مثال فنجان القهوة المعزول، لذا فإن نقطة الألم التي يواجهها العملاء هي عدم القدرة على الحفاظ على قهوتهم دافئة لفترة كافية، فإذا كان بإمكان فنجانك المعزول بطبقتين من المواد العازلة أن يحافظ على القهوة دافئة لفترة أطول، فقد حللت نقطة الألم هذه. بيان تحديد الموضع Positioning statement كيف تشرح عن ما تفعله أو تقدمه من خدمات في جلسة عشاء ودية، أو في حديث يجري أثناء وقوفك في المصعد؟ ربما يبدو شيئًا مثل "أنا أصنع (منتجًا أو خدمةً) لمساعدة (عميلك المستهدف) في حل (نقطة ألمهم)." هذا هو ما نقصده في مصطلح بيان تحديد الموضع، إنه ملخص موجز لكيفية أداء نشاطك التجاري وكيف يحل نشاطك التجاري مشكلة عميلك. غالبًا تفتتح مكالمات المبيعات ببيان تحديد الموضع، كطريقة للتعبير بوضوح عما تفعله والقيمة المضافة التي يمكنك تقديمها لعميلك المحتمل. العميل المحتمل Prospect هو الشخص الذي قد يكون مهتمًا بمنتجك أو خدمتك، أعلم أننا ذكرناه سابقًا في فقرة العميل المحتمل Lead، لكن يجب ذكره لأنه يتبع الفقرة التالية. التنقيب Prospecting وهي عملية البحث عن عملاء المحتملين، وتعتمد عملية التنقيب في اختلافها على مجال ونوع عملك التجاري، فربما قد تعني التواصل المكثف مع أشخاص من مجالك المهني عبر حسابك في LinkedIn، أو تدقيق بعض الأعمال الصغيرة في منطقتك بحثًا عن عملاء محتملين. العميل المحتمل المؤهل للشراء Qualified lead أي شخص مهتم بمنتجك أو خدمتك هو عميل محتمل، ولكن ليس كل العملاء المحتملين "مؤهلين". على سبيل المثال هل يمتلك العميل المحتمل القدرة على اتخاذ قرار الشراء في أعماله؟ إذا لم يكن كذلك، فهو ليس مؤهلاً. مسار المبيعات Sales pipeline وهي العملية التي ينتقل عبرها العملاء المحتملين لتختتم بالنهاية في البيع. حيث يشار بمصطلح خط أنابيب المبيعات للإشارة إلى مسار مندوبي المبيعات التقليديين، بينما يشير مصطلح قمع المبيعات الذي تحدثنا عنه سابقًا إلى المحتوى الرقمي، ولا شك أن هناك تداخل بين الاثنين. قمة القمع Top of funnel نعم إنها كما خمنت تمامًا، فهي تمثل الجزء العلوي من قمع المبيعات، أي كيفية تقديم منتجك أو خدمتك للعملاء المحتملين، وجذبهم للتعرف على ما لديك. فكر في شكل القمع أيضًا، أي أن يكون الجزء العلوي عريضًا ويضيق كلما نزل، بحيث من المرجح أن يستقطب الجزء العلوي من قمة القمع أشخاص أكثر ممن سيصبحون في الواقع عملاءً في نهاية الأمر. عرض القيمة Value proposition ما الذي يميز منتجك أو خدمتك عن الآخرين؟ هل تقدمون خدمة عملاء استثنائية، ليلًا أم نهارًا؟ هل لديك اسرع منظومة شحن؟ هل يمكنك تقديم منتجك بسعر أقل من منافسيك؟ الذي يميزك عن منافسيك هو عرض القيمة التي تستطيع تقديمه للعميل. اجذب عملاء مستهدفين وحقق أهدافك التسويقية استعن بأفضل خدمات وحلول التسويق الرقمي من خمسات وحقق مبيعات استثنائية اطلب خدمتك الآن ترجمة -وبتصرّف- للمقال Sales Definitions: The Ultimate A to Z Guide لصاحبه Briana Morgaine. اقرأ أيضًا تنشيط المبيعات والترويج لها ما هو أسلوب الارتقاء بالصفقة وكيف يمكن أن يزيد من أرباحك تبني المنتج: الطريق إلى إقبال العملاء على منتجك النسخة العربية الكاملة من كتاب مدخل إلى التسويق

يُعَد التناسق في تصميم المواقع الإلكترونية وسهولة صيانتها من أكبر المشكلات التي تواجه الشركات الكبيرة، لكن ولحسن الحظ يمكنك حل هذه المشكلة عن طريق ما يسمى بمكتبة الأنماط Pattern Library. يقول كاتب المقال: ولكن ما هي مكتبة الأنماط ولماذا تحتاجها وكيف تبدأ في إنشائها؟ ما هي مكتبة الأنماط؟ هي عبارة عن مجموعة من العناصر التصميمية التي تكون واجهة المستخدم UI، والتي يصفها موقع UI-Patterns المتخصص في هذا المجال، على أنها: هل ما زالت الأمور غير واضحة بعد؟ حسنًا، هذا ليس مفاجئًا، إذ يحب مصممو مواقع الإنترنت جعل الأشياء تبدو أكثر تعقيدًا مما هي عليه. إن مكتبة الأنماط في الأساس عبارة عن المكونات التصميمية التي تظهر مرارًا وتكرارًا في الموقع، وأكثرها شيوعًا على سبيل المثال لا الحصر، هي: عروض الشرائح. أزرار الإنتقال. المزايا التابعة لوسائل التواصل الاجتماعي. قوائم الأخبار. روابط ذات صلة. أسلوب العرض الدوار. والقائمة تطول. حيث توثق مكتبة الأنماط كل هذه الأنماط (المعروفة أيضًا باسم المكونات)، وتحدد سلوكها وكيف تبدو وكيف ترمّز برمجيًا. مكتبة الأنماط هي عبارة عن مجموعة من عناصر التصميم التي يمكن إعادة استخدامها عبر موقع الإنترنت. إليك بعض الأمثلة عن مكتبات الأنماط الخاصة بهذه المواقع العالمية: Mailchimp BBC Gel Starbucks Yahoo! قد تعتقد من الوصف أننا نتحدث عن نظام التصميم Design pattern، ورغم أن المفهومين متشابهين بالوظيفة، إلا أنهما مختلفين في بينهما. أوجه الاختلاف بين مكتبة الأنماط ونظام التصميم يتعامل الكثير من المصممين مع مصطلحي نظام التصميم ومكتبة الأنماط على أنهم مصطلح واحد، لذلك لا ترتبك في حال أشار شخص ما لمكتبة الأنماط على أساس نظام تصميم. ومع ذلك فمن حيث المبدأ هناك فوارق بينهما. إن مكتبة الأنماط هي جزء من نظام التصميم، ورغم أن هناك آراء مختلفة حول ما يحتويه نظام التصميم على وجه الخصوص، لكنه يشمل عادةً عناصر مثل: مكتبة الأنماط لمكونات واجهة المستخدم. دليل أسلوب العلامة التجارية. دليل أسلوب المحتوى. مجموعة من مبادئ التصميم. دليل الخدمة. حيث يُعَد نظام التصميم في الأساس عبارةً عن مجموعة من التوثيقات والأدوات اللازمة لإنشاء الأصول التصميمية. طبعًا لن تظهر أنظمة التصميم ومكتبات الأنماط من ذات نفسها، بل هم بحاجة إلى الإنشاء، وهذا يتطلب جهدًا ومواردًا. السؤال المهم هنا هو: لماذا إذًا تستحق كل هذا العناء؟ لماذا تحتاج إلى إنشاء مكتبة أنماط؟ نظرًا إلى ازدياد نمو مواقع الإنترنت من حيث الحجم والتعقيد (خاصةً في حال كانت تتضمن العديد من المواقع الفرعية)، تزداد معها الحاجة إلى إنشاء مكتبة الأنماط، حيث تتلخص فوائدها في هذه الأمور الثلاثة: تضمن لك إنشاء تصميم متناسق لواجهة مستخدم تُطوّر المواقع الكبيرة من قِبل عدة مصممين وعلى فترات طويلة، بحيث يُرَاجع أداؤها على نحو منتظم ودائم. لذا وفي حال لم تتوافر وسيلة ما تضمن تنسيق عمل كل هؤلاء الأشخاص، فستنتج عن هذه العملية واجهة مستخدم مجزأة وغير متناسقة. ولترى أمثلةً عن ذلك، فما عليك سوى أن تزور أي موقع كبير لتلاحظ تغير موضع أزرار الإنتقال واختلاف عناصر تصميمية أخرى، مثل الخطوط والتنسيق. يحدث هذا الأمر لأنه من الأسهل تخمين الشكل الذي قد يبدو عليه الزر مثلًا، بدلاً من معرفة كيف صممه شخص سابقًا، لذا تتجلى فائدة مكتبة الأنماط في تقديم طريقة واضحة لتكرار التصميم والوظائف الموجودة على أي صفحة من صفحات الموقع. تزداد إمكانية حدوث اختلافات في التصميم عند عدم وجود مكتبة أنماط تضبط بها المعايير في مواقع الإنترنت الكبيرة الحجم. تجعل قابلية إعادة الاستخدام أسهل غالبًا ما يكون لدى الشركات الكبيرة فرق عمل متعددة تعمل وتقدم تقاريرها إلى أقسام مختلفة من الشركة. وغالبًا ما تعمل هذه الفرق على نحو معزول عن بعضها البعض، لينتهي بها الأمر إلى إعادة اختراع العجلة في كل مرة، فتكبد الشركة تكاليف باهظة. إن وجود مكتبة أنماط مركزية تُطوّر عبر تعاون جميع المصممين الذين يعملون على بناء الموقع، يسمح للشركة بإعادة استخدام الوظائف والتصاميم متى دعت الحاجة، وبذلك تبقى التكاليف منخفضةً. بالإضافة إلى أنه في حال أنشأ أحد المطورين نمطًا جديدًا ضمن نطاق مسؤولياته، فسيتمكن من مشاركته مع جميع أفراد الفريق، وسيكون متاحًا أيضًا للاستخدام في المشاريع المستقبلية. بمجرد الإنتهاء من إعداد وتصميم معظم الأنماط، سيصبح إنشاء أي موقع أو قسم فرعي جديد مجرد مسألة دمج هذه الأنماط وإعادة استخدامها، تمامًا بنفس الأسلوب الذي تبني مجسمات من مكعبات الليغو. تجعل الصيانة أسهل إن وجود مكتبة أنماط متناسقة يعمل من خلالها الجميع؛ يجعل عملية الصيانة أسهل، فعندما يعمل الجميع بنفس الطريقة والأسلوب سيصبح أسهل على المطور العمل على الشيفرة البرمجية لمطور آخر، بالإضافة إلى أنه في حال أتى مطور جديد، فسسيتكيف مع العمل على نحو أسرع عبر اطلاعه على مكتبة الأنماط. نتمنى أن تكون الآن قد أصبحت على دراية بأهمية بناء مكتبة الأنماط. والآن يأتي السؤال الذي يطرح نفسه، كيف يمكنك إنشاء مكتبة أنماط؟ عانت جوجل لفترات طويلة من عدم تناسق التصميم في جميع منتجاتها، وذلك بسبب بنائها من قبل العديد من فرق التصميم المنفصلة، مما دفعها إلى إنشاء مكتبة للأنماط جوجل ماتيريال Google Material لحل هذه المشكلة. نصائح لإنشاء مكتبة أنماط كما رأيت من الأمثلة التي ذكرناها سابقًا، ليس هناك شيء مميز أو خاص في مكتبة الأنماط، فهي في الأساس مجموعة من العناصر التصميمية المترابطة فيما بينها بشيفرة برمجية وبعض الملاحظات. إن كيفية إنشاء مكتبة أنماط أمر متروك لك تمامًا، ولكن سنشارك معك بعض الأمور حول التعامل معها. فكر منذ البداية في إنشاء مكتبتك قد تشعر بالإغراء لتوثيق مكتبة الأنماط عندما تنتهي من إنشاءك للموقع، ولكنك بهذه الطريقة تقوض وإلى حد ما الغرض من إنشائها. عندما نبدأ بالعمل على مكتبة أنماط، نميل إلى وضع الهيكلية العامة لها حتى قبل أن يكتب المطورون تعليمةً برمجيةً واحدةً، حيث ننشئ مكتبةً تحتوي على إطارات شبكية للأنماط الفردية مع كتابة جميع ملاحظات حول كيفية عمل هذه الأنماط والاعتبارات الأخرى اللازمة. كل ذلك أثناء مرحلة إعداد النماذج الأولية، حيث تُعَد هذه العملية مفيدةً للمصمم والمطور لأنها تُعَد بمثابة توصيف وظيفي. كما يسمح أيضًا هذا الأسلوب للمطورين في البدء على الفور في كتابة التعليمات البرمجية، حتى لو لم يكن التصميم النهائي معدًا بعد. لتخرج بعد ذلك الأنماط مع التصميم النهائي وتعليمات CSS. لذا يُعَد هذا الأسلوب أكثر فاعليةً من أسلوب تجميع كل المهام وتركها حتى النهاية، كما يسمح لك أيضًا بإعادة استخدام الأنماط أثناء إنشاء الموقع. لا يشترط لكي تبدأ بإنشاء مكتبة أنماط الانتهاء من كتابة الشيفرة البرمجية والتصميم، بل يفضل أن تبدأ في العمل عليها منذ البداية، عندما لا يكون أمامك سوى عدد قليل من الإطارات الشبكية التي تعمل عليها. تأكد من أن الأنماط متجاوبة يجب أن يكون هذا أمرًا بديهيًا لا داعي لذكره، لكن ضع في حسبانك كيف ستستجيب الأنماط عند عرضها على أجهزة أخرى. فعند عرض المظهر المرئي للتصميم، تأكد كيف يتكيف مع ابعاد الشاشات الأخرى. هذا الأمر غير مفيد للأجهزة المحمولة فحسب، بل أيضًا عند استخدام النمط في تنسيقات مختلفة، فمثلًا قد تتضمن قائمة الأخبار صورةً مصغرةً عند عرضها في الجزء الرئيسي للصفحة، ولكن قد تسقط هذه الصورة ولا تظهر على نحو مناسب عندما تعرض في عمود جانبي أضيق. حدد عناصر النمط يمكن أن تتكون العديد من الأنماط من عناصر متعددة، فقد تتضمن قائمة الأخبار ما يلي: عنوان. وصف. صورة مصغرة. التاريخ. المؤلف. من المهم عند تعريف نمط جديد تحديد هذه العناصر ومعرفة ما إذا كانت مطلوبةً أم لا، أي على سبيل المثال، هل تحتاج إلى وصف في قائمة الأخبار؟ إن كانت هناك حاجة لذلك، فماذا يحدث للتصميم إن لم يكن الوصف موجودًا؟ يجب النظر بعناية إلى هذه التراتيب المختلفة لأنها يمكن أن تصبح معقدةً للغاية إن لم تؤخذ في الحسبان منذ البداية. توصيف عمل النمط في حال كانت مكتبة الأنماط تخدم المطورين مثل وصف وظيفي، فأنت بحاجة إلى التفكير كثيرًا في كيفية عمل النمط، فمن أين تأتي البيانات لتعبئة الحقول؟ ماذا يحدث عندما يضغط المستخدم على زر أو رابط؟ وكيف سيبدو أسلوب العرض الدوار carousel على شاشة الهاتف محمول؟ تُعَد هذه الأسئلة العملية ضرورية عندما يتعلق الأمر بتنفيذ الأنماط، حيث أن الإجابة على هذه المشكلات تجبر المصمم والمطور على العمل معًا وتنسيق جهودهم، كما تمنع المصمم من التصميم دون الاهتمام بالاعتبارات الأخرى. تأكد من قابلية الوصول في هذا العصر من تطبيقات الإنترنت، تجدر الإشارة إلى وجوب أن تكون مكتبة الأنماط التي تنشئها سهلة الوصول، فغالبًا ما يغفل المصممون عن هذا الأمر. لهذا السبب عليك أن تتأكد دائمًا من إمكانية الوصول إلى مكتبات الأنماط التي أنشأتها وتحدد جزءًا في قسم تعريف النمط لتدوين ملاحظات، مفادها أن النمط يجب أن يكون متاحًا بواسطة لوحة المفاتيح أو يمكن لأداة قراءة الشاشة screen reader فهمه. فكر أين ستضع التعليمات البرمجية لا بد من الإشارة إلى شيء آخر، وهو أن الكثير من مكتبات الأنماط تعرض التعليمات البرمجية جنبًا إلى جنب مع التمثيل المرئي للمكونات أو الأنماط. وعلى الرغم من أنه أمر جيد، إلا أنه لا ينبغي نسخ التعليمة البرمجية من هناك ولصقها في موقعك، بل يجب أن تؤخذ التعليمات الموضحة في التوثيق من مستودع مركزي يستخدمه المطورون على الموقع. بمعنى آخر، يجب أن تتجنب وجود عدة نسخ من تعليماتك البرمجية، لأن ذلك سيتطلب المزيد من عمليات الصيانة. ورغم أن هذا الأمر ليس ممكنًا دائمًا، إلا أنه يجب عند إجراء تحديث على التعليمات البرمجية للأنماط رؤية هذا التحديث يطبق على الموقع كاملًا وعلى توثيق مكتبة الأنماط أيضًا. تتيح لك أداة مثل فرونتيفاي إنشاء مكتبات أنماط جذابة أثناء مزامنة التعليمات البرمجية مع مستودع الترميز المصدري، من خلال واجهة برمجة التطبيقات أو API. لحسن الحظ هناك أدوات مثل Frontify وAstrum وZero Height تسمح لك بالتحكم بالتعليمات البرمجية المصدرية مع إمكانية عرضها في مكتبة الأنماط في الوقت نفسه. في حال قررت تبني هذا الحل في النهاية، فتأكد دائمًا من وجود نسخة واحدة محددة من تعليماتك البرمجية من أجل كل نمط وابقها دائمًا محدثةً. مستويات التخصيص لمكتبة الأنماط في نصيحة أخيرة، فكر فيما إذا كانت هناك حاجة لتخصيص الأنماط وإلى أي مدى يمكن فعل ذلك، حيث سيعتمد هذا الأمر على أسلوب عمل علامتك التجارية، ففي حال كانت لديك علامة تجارية واحدة ومتناسقة، فيجب عندها أن يكون التخصيص أقل ما يمكن؛ أما إذا كنت تدير العديد من العلامات التجارية مثل هيئة الإذاعة البريطانية BBC، فسيكون من المهم أن تخصص مظهر الأنماط ليتناسب مع الجماليات المختلفة. رغم أن هيئة الإذاعة البريطانية لديها مكتبة نمطية واحدة، إلا أن هذه الأنماط تبدو مختلفةً عبر علاماتها التجارية المختلفة. مكتبة الأنماط هي إحدى الأدوات المفضلة يحتاج إعداد مكتبة الأنماط بعضًا من الجهد، لكن الأمر يستحق العناء. قد تشعر أن إنشاء أول مكتبة أنماط يمثل تحديًا كبيرًا بالنسبة لك، وستقع في العديد من الأخطاء في البداية، لذا ينصح دائمًًا المشاركة في منتديات ومجتمعات تضم العديد من الخبراء والمهتمين في هذا المجال لتتواصل معهم وتستفيد من خبراتهم. ترجمة وبتصرّف للمقال How to Create a Pattern Library and Why You Should Bother لصاحبه Paul Boag. اقرأ أيضًا كيف تتبنى استراتيجية تجربة عملاء ناجحة في شركتك كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding

أكثر من 5 مليارات شخص حول العالم يرسلون ويستقبلون الرسائل القصيرة SMS يوميًا، و90% من هذه الرسائل تُقرأ في غضون 4 دقائق من استلامها، فمعدل فتح الرسائل المرتفع يضمن أن جميع الرسائل المهمة تقريبًا تفتح وتقرأ على الفور، حيث تعكس هذه الأرقام والاحتياجات المتزايدة للخدمات الرقمية أنه إذا استُخدمت على نحو صحيح، فيمكن للتسويق عبر الرسائل النصية أن يكون أحد أكثر قنوات الاتصال المحمولة موثوقيةً. للتسويق من خلال الرسائل القصيرة أهداف متعددة وحالات استخدام عديدة لإدارة وتنمية تجربة العملاء خاصةً، والنجاح على المستوى الشامل عامةً. فيما يلي عدة ممارسات لكيفية تحسين التسويق عبر الرسائل القصيرة SMS، وبالتالي تحسين تجربة مستخدمي خدماتك الرقمية. كيف يساعد التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة على تحسين تجربة العملاء؟ 1. وصول سريع ومباشر إلى سوق أوسع هذه الخاصية المميزة للرسائل القصيرة تجعلها وسيلة اتصال مثالية لكل من المسوقين والعملاء، حيث تعكس الرسائل القصيرة فوريةً مطلقةً في التواصل، ومع امتلاك جزء كبير من سكان العالم لهاتف ذكي، تتيح الرسائل القصيرة الوصول إلى سوق أوسع، تحقق 45% من حملات التسويق عبر الرسائل القصيرة عائدًا استثماريًا كبيرًا، مما يجعلها خيارًا شائعًا بين المسوقين، حيث لديهم خيار ارسال رسائل قصيرة على مستوى كبير وشامل، باستخدام طريقتين للتواصل لتحقيق اتصال أعمق مع العملاء. يفضل معظم العملاء أيضًا استخدام النصوص مثل وسيلة للتواصل، بدلًا من مواجهة خيبات الأمل مع رسائل البريد الإلكتروني التي لا يستجيب متلقوها، أو إجراء المكالمات الهاتفية غير المجدية. 2. تحسين مشاركة العملاء يُعَد إنشاء طرق تواصل مختلفة على مدار دورة حياة العميل سياسةً تسويقيةً جيدة، ويمكن أن يجعل علاقة العميل تنمو لفترة أطول وجعلها أقوى، حيث تُعَد الرسائل إحدى أفضل الطرق لتحسين كيفية تفاعل العلامة التجارية مع العميل. يجب ألا ينسى أصحاب الأعمال تنويع المحتوى الذي يرسلونه، لأن تلقي نفس المعلومات أكثر من مرة قد يأتي بنتائج عكسية، فالعميل حتمًا سيقدر التغييرات والتحديثات والتطورات التي تأتيه عبر الرسائل، كما أن هذه المعلومات سترسل على نحو أفضل عبر الرسائل القصيرة، لأن كمية المعلومات تكون قصيرة؛ أما المعلومات الطويلة والكثيرة فيه، فهي مناسبة للبريد الإلكتروني. 3. تمكنك من التتبع والمراقبة وتحسين رؤى العملاء يمكن من خلال الرسائل القصيرة تحديد مشاركات العملاء بسرعة، بالإضافة إلى أنه يمكن أيضًا مراقبة معدلات الاستلام لتتبع العائد من هذا الاستثمار، فالرسائل القصيرة أداة قيّمة لإجراء استبيانات تسويقية ومعرفة آراء ومقترحات المستخدمين، والتي أثبتت أنها مفيدة في اتخاذ قرارات العمل المستقبلية. يستطيع المسوق أن يُبقي المستخدم على اطلاع دائم بالوضع الحالي لطلبيته الشرائية أو تفاعلات خدمة العملاء، للحصول على ملاحظات حول توقعاتهم ومدى رضاهم، ولهذا عليك بتضمين استطلاعات قصيرة في الرسالة، أو وضع رابط موقعك مثلًا لتحقيق أقصى استفادة من حملة الرسائل القصيرة، بعدها حلل النتائج وأنشئ استراتيجيات أفضل لتحسين رضا العملاء. يمكنك أيضًا استخدام الاستطلاعات لبدء محادثات مع المشترين غير النشطين وإنشاء علاقة أقوى مع العملاء. 4. زيادة كفاءة خدمة العملاء يكره معظم الناس الاتصال بمكاتب خدمة العملاء لأنها تستغرق وقتًا طويلًا، حيث يفضل مستخدمو الخدمات الرقمية إجراء مكالمات عبر برنامج زوم، ولكن عادةً ما يفعلون ذلك عند إجراء عروض تقديمية، أو في حال واجهوا مشاكلًا تقنيةً كبيرة. ورغم من أن المجيبات الآلية Chatbots هي الطريقة الأكثر تفضيلًا لتقديم خدمة العملاء، إلا أن معظم مزودي الخدمات الرقمية لا يفضلونها، وذلك نظرًا لحجمها ومشاكل الرسائل العشوائية والتكاليف الإضافية التي يمكن أن تصاحبها، لذا تلعب الرسائل النصية دورًا مهمًا في تحسين تجربة العملاء، لأنها سريعة وعديمة المشاكل ورخيصة التكلفة، كما يمكن إطلاقها من أي مكان. إن تضمين الرسائل النصية القصيرة لتكون أحد استراتيجيات الاتصال مع العملاء، سيؤدي إلى تسهيل الوصول إلى العلامة التجارية، مما يقلل من الوقت اللازم لحل المشكلات وبالتالي زيادة ثقة العملاء. 5. التخصيص الشخصي يُعَد تخصيص الرسائل النصية بناءً على الموقع الجغرافي وتفضيلات المستخدمين وبيانات التصفح وسجل مشتريات الخدمات الرقمية هو المفتاح للوصول إلى رضا العملاء. يستطيع المسوق أن يشعر العميل بأنه مميز باستخدام رسائل شخصية إبداعية، مثل تهنئته بعيد ميلاده أو إحدى المناسبات السنوية، مرفق معها عرض شرائي فريد يتماشى مع هذه المناسبة. يمكن استخدام الرسائل القصيرة لإرسال تذكيرات بالميزات الإضافية التي قد يرغب العميل بها، أو انتهاء صلاحية حساب، أو مدة تجريبية لخدمة ما، أو استحقاق وقت تجديد اشتراك، أو عروض متاحة ومناسبات قادمة، ويمكنهم إذا أرادوا تضمين أسمائهم. 6. رديفة للتسويق عبر البريد الإلكتروني التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني هما قناتان للتسويق الرقمي، ويمكن الجمع بينهما لإنشاء نظام اتصال يمكّن المسوقين عن طريقه من بناء علاقات على نطاق واسع مع العملاء المحتملين والحاليين، حيث يمكن للمسوق إنشاء حملات باستخدام كلتا القناتين، أي يمكنه استخدام الرسائل النصية لإرسال معلومات حساسة وعاجلة، والرسائل البريدية لإرسال تفاصيل تلك المعلومات. 7. طبقة أمان إضافية تتطلب منتجات SaaS، التي تقدم خدمات رقمية، إنشاء حساب أو ملف تعريف جديد للمستخدمين قبل بدء استخدام خدماتهم، حيث تحمي عملية إرسال (كلمة مرور لمرة واحدة) OTP عبر الرسائل القصيرة من عمليات التسجيل المزيفة وغير المرغوب بها، مما يضيف طبقة حماية إضافية، وتسمح أيضًا بالتأكد بسرعة من أن أرقام الهواتف صحيحة ومشروعة، فتضمن بذلك حقوق المستخدم. بعض الممارسات التي يجب اتباعها قبل إطلاق حملات الرسائل القصيرة 1. تأكد من أن العملاء قد اختاروا خدمات الرسائل القصيرة الرسائل النصية هي خط اتصال مباشر مع العميل وهي فعالة للغاية، ولكن فقط في حال أخذت قواعد معينة في الحسبان. أهم قاعدة لإستراتيجية التسويق عبر الرسائل القصيرة هي الحصول على إذن من جهات الاتصال لإرسال الرسائل إليهم. تتمتع الرسائل القصيرة بمعدل استلام واستجابة عالي، ولكن هذا لن يساعد إذا لم يكن المستخدم مهتمًا بتلقي هذه الرسائل، بالإضافة إلى أن معظم البلدان تتطلب موافقة العميل. 2. تحقق من صحة أرقام الهاتف قبل البدء في حملة الرسائل القصيرة، خاصةً في حالة التواصل البارد (مصطلح في علم التسويق يشير إلى تحضير قائمة بأرقام العملاء وإرسال رسالة واحدة لهم محضرة كقالب جاهز)، تأكد من أن بيانات العملاء المخزنة لديك صحيحة، مثل رقم الهاتف للحصول على تفاصيل معينة، مثل دقة الرقم ونوع شركة الاتصالات ونوع الخط. يُعَد هذا الأمر ضروريًا لتجنب هدر الموارد، فأكثر الأخطاء شيوعًا والتي تُرتَكب عند تخطي عملية التحقق من صحة رقم الهاتف، هي في إرسال رسائل إلى أرقام هواتف خاطئة أو مفصولة عن الخدمة، أو إلى خطوط أرضية أو في غير ساعات العمل وما إلى ذلك. 3. اكتب رسائل واضحة ومباشرة تمنحك الرسائل النصية القصيرة حرية الكتابة حتى 160 حرفًا فقط، وهنا يكمن التحدي في أن تكون معبرًا وتتأكد من أن الرسالة واضحة ومختصرة ومكتوبة بلغة مبسطة بناءً على الفئة المستهدفة. تجنب الرموز التعبيرية emojis والاختصارات، وتجنب استخدام الرسائل ذات النهايات المفتوحة، فالرسائل مفتوحة النهايات هي تلك التي لا تقدم معلومات كاملة للعميل، مما يتركه في حالة من تشتت، فمثلًا، قد تدعو العميل إلى موسم تخفيضات في البيع دون أن تذكر موعد انتهاء العروض، فهذه إذا تُعَد رسالةً مفتوحة. يمكن بسهولة أتمتة عملية إرسال الرسائل القصيرة والمراقبة بالكامل عن طريق ربط برنامج الجداول Google Sheets مع منصة تويليو Twilio أو أي أدوات اتصال أخرى. 4. تضمين دعوة للمستخدم لاتخاذ إجراء CTA الهدف الرئيسي للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو إشراك العميل، والرسائل التي تحتوي عبارة واضحة تدعو لاتخاذ إجراء تجعل المستخدم يقرؤها ويتفاعل معها ويتصرف بناءً عليها. أكثر العبارات شيوعًا في الدعوة لاتخاذ إجراء: "انقر هنا": نظرًا لعدد الأحرف المحدود، فقد لا تتضمن الرسائل جميع المعلومات التي سيحتاجها العميل، لذا يمكن استخدام زر انقر هنا لتوجيه المستخدم نحو التفاصيل الضرورية. "أرسل لتربح": سيهتم الكثير من العملاء في كون أن لديهم فرصةً للفوز بخصم أو هدية من شركتك، وتُعَد دعوات CTA مثل هذه فعالةً للعملاء الجدد وغير النشطين، لتذكيرهم بوجودك وزيادة حركة الزيارات والمبيعات. "أرسل للتصويت": تحظى استطلاعات الرأي عبر الأجهزة المحمولة بشعبية كبيرة في جذب المستخدمين والحصول على آرائهم المحايدة، حيث يمكن استخدام استطلاعات الرأي لمعرفة مدى رضا المستخدم عن خدماتك من حيث الجودة والأسعار وما إلى ذلك. "اشتري الآن": لقد ثبت أن هذه هي أفضل دعوة لاتخاذ إجراء، ألا وهي التشجيع على الشراء، حيث يمكن إرسال نصوص ترويجية إلى العملاء الحاليين بعبارة "اشترِ الآن"، مما يجعل عملية الشراء أمرًا سهلًا. 5. التوقيت الصحيح اذهب بالتسويق عبر الرسائل القصيرة إلى أبعد الحدود من خلال معرفة أفضل وقت لإرسال رسالة محددة إلى مجموعة معينة من المستخدمين، حيث يمكن إجراء استهداف فائق الدقة عن طريق تقسيم المستخدمين بناءً على موقعهم الجغرافي، ولغتهم المحكية وساعات العمل. تجنب إرسال الرسائل في وقت مبكر جدًا من الصباح أو في وقت متأخر من الليل، لأن ذلك يقلل من فرصة الاستجابة، فأفضل الأوقات هي 9 صباحًا أو 8 مساءً، فهي تعد الساعات المقبولة بالنسبة للكثير. 6. ضع اسم الشركة يرسل معظم أصحاب الأعمال الرسائل النصية مرفقةً باختصار يرمز لشركتهم، مما يعني أن جهات الاتصال المستهدفة قد لا تكون على دراية بمن يرسل الرسائل، لذا ضع اسم الشركة أول الأمر، أي لا تترك للعملاء أي غموض قد يواجهونه. في الختام بغض النظر عن نوع الشركة التي تمتلكها، فإذا استخدمت الرسائل القصيرة على نحو صحيح، فيمكن أن تكون أكثر من مجرد رسالة نصية، بل أداةً تسويقيةً لإنشاء أفضل تجربة للعملاء، لذا خصص وقتًا كافيًا لصياغة رسائل فعالة، وتحليل الخصائص الديموغرافية، ودمج الرسائل القصيرة لتقوية العلاقات مع العملاء الجدد، وتحفيز عمليات شراء جديدة وتشجيع الاهتمامات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال SMS Marketing 101: How to Get Started لصاحبه Bharti Jain. اقرأ أيضًا أهم الأفكار التي يجب أن تعرفها عن التسويق عبر البريد الإلكتروني التخطيط لإستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني

هل سبق أن حاولت استخدام صفحة "شكرًا لك" بموقعك الإلكتروني في جذب عملاء جدد؟ صفحة الشكر هي الصفحة التي يراها الزائر على موقعك مباشرةً بعد إجراء عملية شراء، أو الاشتراك في رسالتك الإخبارية، أو تحميل ملف، أو فعل أي شيء يجذبه؛ فصفحة الشكر هي بمثابة وسيط تشكر من خلاله مستخدميك على اتخاذ إجراء معين على موقعك، وبالنسبة للعديد من المسوقين، فإن إظهار التقدير لهؤلاء الزوار هو الغرض الوحيد من صفحة الشكر. إذا كنت تتفق معهم، فهذا يعني أنك تقلل كثيرًا من شأن هذه الصفحة. إذا نظرت حولك، فستجد أن العديد من الشركات الذكية تستخدم هذه الصفحة مثل آلة بيع غير مرئية لتعزيز معدل تحويلاتها، ويجب عليك أنت أن تفعل الشيء نفسه من خلال صفحة الشكر في موقعك، لأن تجاهلك للأمر يعني فقط تركك للكثير من المال على الطاولة، ولكن كيف تستخدم بالضبط صفحة الشكر لتحويل زوارك وزيادة أرباحك؟ إعرض الحسومات واحدة من أكثر الطرق فعاليةً في زيادة التحويلات، هي من خلال تقديم حسومات لمستخدميك في صفحة الشكر. على سبيل المثال، افترض أن زائرًا قد اشترك للتو في رسالتك الإخبارية، يمكنك في المقابل تقديم خصم بنسبة س٪ على أول عملية شراء من موقعك الإلكتروني. يحب الناس الحسومات، لذلك عندما يرون الحسم الذي تعرضه عليهم، فسيرغبون في الحصول عليه بسرعة قبل انتهاء صلاحية العرض، فهي طريقة رائعة لتشجيعهم على اتخاذ إجراء على موقعك وتعزيز تحويلاتك. تصعيد البيع هناك طريقة أخرى لجذب العملاء عبر صفحة الشكر، وهي تصعيد بيع منتجاتك وخدماتك، تُعَد هذه التقنية مميزةً، ويستخدمها المسوقون لزيادة مبيعاتهم وعائداتهم، فهم يدعون المستخدمين الحاليين لديهم لشراء إصدار أعلى تكلفة أو مطور أو مدفوع لما اختاروه سابقًا. ويُعَد استخدام هذه الإستراتيجية طريقةً فعالةً للغاية لزيادة تحويلاتك، حيث كل ما عليك فعله هو التأكد من أن المنتجات والخدمات التي تقدمها ذات صلة بعملائك، وأفضل طريقة لفعل ذلك هي تخصيص توصياتك، أي يجب أن تعرف السجل الشرائي للمستخدم وتوظفه في خدمتك. تشير الدراسات إلى أن 75% من عملائك يميلون أكثر إلى شراء منتجاتك إذا خصصت منتجاتك الموصى بها بناءً على سجلهم الشرائي، ولكن انتبه ألا تروج أكثر من اللازم أو تندفع على نحو مبالغ به، إذ سيؤدي ذلك إلى نفور الزائرين وإبعادهم عن موقعك ومنعك من جذب عملاء محتملين. أضف أزرارا للمشاركة على المنصات الاجتماعية تطورت وسائل التواصل الاجتماعي على نحو كبير من منصات تواصل اجتماعي بسيطة إلى منصات تسويق ضخمة، مع وجود أكثر من 3.96 مليار مستخدم حول العالم في عام 2020، حيث يشكل مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي حوالي 51% من إجمالي سكان العالم. تخيل الآن التأثير الذي يمكن أن تحدثه على عملك إذا كان بإمكانك إقناع ربع هذا الرقم. إن أفضل طريقة لفعل ذلك هي من خلال زيادة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي، فعندما يزداد تواجدك، سيبدأ الناس في ملاحظة علامتك التجارية، ويبدؤون في التعرف عليها بسهولة أكبر، وهذا بالتالي يبني ثقةً ويسهل عليهم الشراء منك. ولكن كيف تزيد من تواجدك من خلال صفحة شكر بسيطة؟ الأمر ليس صعبًا جدًا، إذ يكفي أن تكون مبدعًا قليلًا، واجعل صفحة الشكر قابلةً للمشاركة على الشبكات الاجتماعية، أي كل ما عليك فعله هو إضافة أزرار المشاركة في نهاية الصفحة. سيشجع هذا الأمر العملاء المحتملين على مشاركة صفحتك مع متابعيهم على وسائل التواصل الاجتماعي، كما يساعدك على زيادة ظهور علامتك التجارية. إضافة دليل اجتماعي تبدأ معظم قرارات الشراء بالبحث، حيث ينجذب المشترون تلقائيًا إلى شراء المنتجات التي تزكيها منصات التواصل الاجتماعي، فذلك يدل على مدى جودتها، ويمكن أن تكون هذه التزكية على شكل مراجعات أو تقييمات أو شهادات مستخدمين أو محتوى من إنشاء المستخدم UGC. إن حصولك على تقييمات إيجابية أو أي أشكال أخرى من الإثباتات في منصات التواصل الاجتماعي يساعد على إعطاء عملك المصداقية التي يحتاجها. حقيقةً، تشير الدراسات إلى أن 91% من جيل الألفية يثقون بتعليقات العملاء بقدر ثقتهم في توصيات الأصدقاء والأقارب، حيث يثق 83% من الأشخاص بالتعليقات على الإعلانات، ويحتاج 90% من المستخدمين إلى أقل من 10 مراجعات لتكوين رأي حول نشاط تجاري معين. توضح الإحصاءات السابقة أن إضافة دليل داعم لعملك من منصات التواصل الاجتماعي يمكن أن يساعدك على الفور في زيادة التحويلات، لذا تأكد من إضافة أدلة كافية إلى صفحة الشكر، ستسهل عليك هذه العملية إقناع العملاء المحتملين بأن عملك جيد بما فيه الكفاية لإجراء عملية شراء. أضف دعوة واضحة لاتخاذ الإجراء الذي تريده قد ترغب أحيانًا في إضافة أكثر من عرض إلى صفحة الشكر التي ستظهر للمستخدم، و حقيقةً هذا أمر لا ضرر فيه، ولكن كل ما عليك التفكير فيه أثناء فعل ذلك هو إضافة دعوة لاتخاذ إجراء واضحة في عروضك لتشجع الزوار لإجراء عملية شراء؛ أما بدونها، فيمكن أن يختلط الأمر بسهولة على عملائك المحتملين لأنهم لن يفهموا بالضبط كيفية الحصول على ما تقدمه. من خلال إضافة دعوة إلى اتخاذ إجراء التي تُعرف بـ CTA واضحة في موقعك، فإنك تجعل من السهل على زوارك فهم ما يجب فعله بالضبط. يشبه الأمر توجيههم إلى ما يجب عليهم فعله بعد كل خطوة للحصول على ما تقدمه، فهي طريقة رائعة لزيادة مبيعاتك والحصول على المزيد من المتابعين وزيادة التحويلات الإجمالية لتحقيق المزيد من الأرباح. روج لمدونتك إذا كان هدفك من التحويل هو التقليل من معدل ارتداد العملاء،= والاحتفاظ بهم على موقعك لفترة أطول والترويج لمحتواك، وما إلى ذلك من أهداف، فيمكنك ربط مدونتك بصفحة الشكر. وفقًا isitwp، يقرأ 77% من مستخدمي الإنترنت مقالات المدونة، لذلك يمكنك بسهولة إشراك الأشخاص على موقعك عن طريق إضافة رابط إحدى منشوراتك الأكثر تفاعلًا إلى صفحة شكرًا لك. سيساعدك هذا في تحويل العملاء المحتملين إلى مدونتك وتفاعلهم لفترة أطول. وإذا كانت منشورات مدونتك مثيرةً للاهتمام بدرجة كافية، فسوف يستمر العملاء في تصفح موقعك، وسيؤدي هذا تلقائيًا إلى زيادة معدل بقاء العملاء في الموقع، كما سيساعدك على تقليل معدل الارتداد أيضًا، إلى جانب زيادته من إمكانية زوارك في اتخاذ الإجراءات على موقعك عبر النقر على ما هيئته لهم لاتخاذ الإجراء الذي تريده في مدونتك. في الختام الهدف الرئيسي من تصميم صفحة شكر هو بالتأكيد إظهار تقديرك للزائرين لأنهم اتخذوا إجراءً معينًا، لكن المسوقين الأذكياء سيستخدمونها على نحو استراتيجي لتحويل العملاء المحتملين. ستساعدك النقاط المذكورة أعلاه على فعل ذلك على نحو الصحيح، لذا انطلق وابدأ في استخدامها الآن. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6 Easy Ways To Use Thank You Pages for Lead Conversion لصاحبه Syed Balkhi. اقرأ أيضًا أهم الأفكار التي يجب أن تعرفها عن التسويق عبر البريد الإلكتروني ما هو التسويق التحادثي وكيف تستثمره في إنجاح أعمالك؟ مجموعة نصائح لاستفادة أكبر من صفحات الهبوط

لنواجه الأمر، حتى إن كان لديك محتوى رائع فسيستمر المستخدمون في إلغاء اشتراكهم من قائمتك البريدية، فعندما لا يلبي المحتوى الذي تقدمه احتياجات عملائك، فإنهم سيلغون الاشتراك على الفور. إن أفضل طريقة للتقليل من إلغاء الاشتراك، هي إرسال محتوى ذا صلة إلى جمهورك. لفعل ذلك، تحتاج إلى تجزئة جمهورك إلى شرائح وإنشاء صفحة ذات تصميم مميز لتفضيلات البريد الإلكتروني. يساعدك تقسيم قائمة بريدك الإلكتروني على إدارة أنواع رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها وعدد مرات إرسالها واستهدافها بكفاءة لعملائك. إن تقسيم قائمتك إلى شرائح هو السهل الممتنع، فقبل أن تطلق مركز تفضيلات البريد الإلكتروني، عليك أن تدرس وتفهم حيثيات الموضوع كاملةً. أي تقييم رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها علامتك التجارية، والموضوعات والرسائل المناسبة لعلامتك التجارية، وأيها الأكثر قيمةً؛ عندها يأتي دور صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني، لذا توقف عن محاولة إخفاء زر "إلغاء الاشتراك"، واقرأ وتعلم لتكتشف كيف يمكن أن يؤدي تقسيم قائمة بريدك الإلكتروني إلى شرائح وتحسين صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني، إلى تعزيز عملية التسويق عبر البريد الإلكتروني. ما هي صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني؟ إن صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني أو مركز تفضيلات البريد الإلكتروني هي صفحة تمكن مشتركي قائمتك البريدية من اختيار رسائل البريد الإلكتروني التي يريدون تلقيها منك، لذا تُعَد وسيلةً مريحةً للمشتركين لإدارة معدل تلقي الرسائل والمحتوى، وإمكانية إلغاء الاشتراك أيضًا. ومن خلال الجمع بين صفحة التفضيلات وتجزئة الجمهور إلى شرائح، يمكنك إسعاد المشتركين و الحفاظ على قائمتك البريدية من التقلص. تعتمد الخيارات التي تضعها في صفحة تفضيلات بريدك الإلكتروني على نوع عملك، بحيث يجب أن تكون ذات قيمة لعملائك، حيث لن يهتم شخص ما مشترك في رسائلك الترويجية المختصة في بيع القبعات مثلًا، بالرسائل التي تروج لأحذية عالية الكعب. وإذا كنت بحاجة إلى إنشاء صفحة تفضيلات لبريدك، فإن معظم مزودي خدمة البريد الإلكتروني يقدمون مراكز تفضيلات بسعر منخفض، أو حتى يمكن أن تكون مجانية. لماذا تحتاج إلى صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني؟ احصل على نتائج أفضل عند منحهم المزيد من السيطرة، ولا تكن مثل العلامات التجارية الأخرى، بل عزز علاقة علامتك التجارية مع عملائك، من خلال السماح لهم باختيار ما يريدون الحصول عليه منك ومعدل تلقيه، حيث يمهد مركز تفضيلات البريد الإلكتروني الطريق نحو خلق شفافية في علاقتك مع المشتركين، كما أنه يحسن من إمكانية توصيل بريدك الإلكتروني ويعزز المشاركة والمبيعات والتحويلات، لأن المشتركين لديهم رفاهية التحكم فيما يتلقونه. فيما يلي سببان آخران يدفعانك لإنشاء صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني: يمكنك تغيير عقل المشترك دعهم يفكرون مرةً أخرى قبل إلغاء اشتراكهم، فعندما يريد العميل إلغاء الاشتراك في رسائلك البريدية، ستكون أمامه إحدى هذه الخيارات الثلاثة: إلغاء الاشتراك نهائيًا. اختيار الاشتراك في نشرات رسائلك الأخرى. يبلغ عنك كرسائل غير مرغوب فيها Spam ولا يعود بعدها. سنخبرك بكيفية تجنب الخيارين الأول والثالث. ستبقى أمامك فرصة في إقناع المشترك في العدول عن إلغاء اشتراكه فورًا، عندما تقدم محتوى بديلًا ذا قيمة لهم، وهنا لنفترض أن أحد العملاء يريد إلغاء الاشتراك من قائمتك، عندها سيذهب إلى صفحة التفضيلات، فإذا رأى أن الرسائل الإخبارية الأخرى تصب في قائمة اهتماماته، فيمكنه عندها أن يختارها. وبهذه الطريقة يكون قد ألغى اشتراكه من إحدى القوائم ولكنه اشترك في قائمة أخرى، وبهذا تكون قد احتفظت بعميلك. تقسيم العملاء إلى شرائح يصبح أسهل وأسهل ينجز العملاء عملك بدلًا عنك، فمن خلال دخول المشترك إلى صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني ستحصل على معلومات أكثر عنه. كيف ذلك؟ سيقسم عملاءك أنفسهم من أجلك، لأنهم اختاروا المحتوى الذي يحتاجونه، وبهذا لن تحتاج إلى أن تفترض احتياجاتهم، بل سيمنحك ما يشتركون به أيضًا فكرةً حول ما هو مهم بالنسبة لهم. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات في تقسيم بريدك الإلكتروني إلى شرائح، وذلك لتعزيز عملية التسويق عبر البريد الإلكتروني. لماذا تحتاج إلى تقسيم قوائمك البريدية عندما يكون لديك شيء تخبر عملاءك به، فيجب أن يكون شيئًا يلبي احتياجاتهم. إن تجزئة العملاء المشتركين في قائمة البريد الإلكتروني إلى شرائح وأقسام مختلفة، يمكّنك من تحديد العملاء المؤهلين من العملاء غير المهتمين، أي تحديد من الذي لا رغبة له في شراء منتجاتك؟ لتحدد من هم عملاؤك المهتمون، وبالتالي ستكون عملية إزالة المشتركين غير النشطين من قوائم بريدك الإلكتروني أسرع، وبهذه الطريقة يمكنك إنشاء محتوى ذا صلة ومخصص يلقى تقدير عملائك. فعلى سبيل المثال، يمكن لشركة تصنع أطعمةً للقطط، والتي لديها قاعدة شعبية كبيرة من مالكي القطط، إطلاق حملة عبر البريد الإلكتروني للترويج لبسكويت القطط الجديد بنكهة اللحم البقري، ولكن كيف يمكنك تقسيم المشتركين النشطين؟ هناك طرق عديدة للتعامل مع هذا الأمر. تعتمد شرائح عملائك على البيانات التي تجمعها عن المشتركين لديك، وإليك بعض الأمثلة على تقسيمات البريد الإلكتروني التي يمكنك استخدامها: عناوين بريدهم الإلكتروني. الموقع الجغرافي. تاريخ تعاملهم الشرائي. إذا ما تخلوا سابقًا عن عربات التسوق (أي اختاروا منتجاتك ولكن توقفوا لسبب ما عند وصولهم لمرحلة الدفع). أسلوب حياتهم. يمكنك أيضًا تقسيم عملائك بناءً على المحتوى الذي يشتركون فيه، بعض الأمثلة على ذلك: رسالة إخبارية عن منتج. نشرة إخبارية ترويجية / مبيعات. النشرة الإخبارية لمدونتك (في حال كان لديك مدونة). أنواع صفحات التفضيل يمكن لمركز تفضيلات البريد الإلكتروني أن يكون أداةً للحفاظ على المشتركين النشطين وتحسين التسويق عبر البريد الإلكتروني، وأن يساعد أيضًا في زيادة التفاعل وانتقاء عملاء مميزين. ليس من الضروري وضع مركز تفضيلات البريد الإلكتروني في تذييل رسائلك الإلكترونية أو إخفاءه هناك، فهناك بعض الخيارات الأخرى التي يمكنك استكشافها إلى جانب التذييل. لنتحدث عن بعض أنواع مراكز تفضيلات البريد الإلكتروني التي يمكنك استخدامها في تجارتك الإلكترونية: الاشتراك: وهو عندما تطلب من الأشخاص الاشتراك في رسالتك الإخبارية، فقد يكون طلبك على شكل استمارة أو نافذة منبثقة للحصول على عنوان بريدهم الإلكتروني، إضافةً إلى أنه يمكنك طلب معلومات أخرى، مثل الجنس أو عنوان السكن أو اسم الشركة. تحديث المعلومات: يظهر هذا النوع من مركز تفضيلات البريد الإلكتروني في صفحة تحديث التفضيلات Update preferences، والتي يمكنك تضمينها في تذييل رسائلك الإلكترونية، حيث تمكّن المشتركين من تحديث معلومات الاتصال، مثل عناوينهم وأرقام هواتفهم وعناوين بريدهم الإلكتروني، أي أنه مفيد لتحديث بيانات المشتركين النشطين. إلغاء الاشتراك: وهو خيار مثالي لتقليل معدلات إلغاء الاشتراك، فإذا شعر شخص ما أنه يتلقى عددًا كبيرًا جدًا من رسائل البريد الإلكتروني، فيمكنك حينئذٍ أن توفر له خيار تأجيل snooze الرسائل، أو إلغاء الاشتراك من بعض قوائم البريد الإلكتروني، أو تقليل كميتها. وفي حال لم ينجح ما سبق وألغوا الاشتراك، فيمكنك إضافة استبيان موجز يسأل عن سبب إلغاء اشتراكهم. بهذه الطريقة يمكنك أن تحسن رسائل البريد الإلكتروني في المستقبل. نصائح لإستخدام صفحة تفضيلات البريد الالكتروني في التجارة الإلكترونية تساعد بعض الممارسات في تعزيز أداء صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني وتضمن عدم ضياع جهودك التسويقية. ستعمل هذه الخطوات أيضًا على تحسين جودة صفحتك وزيادة رضا العملاء، لكن كيف يمكنك إنشاء صفحة تفضيلات بريد إلكتروني تعمل بكفاءة ويستخدمها عملاؤك؟ فيما يلي بعض النصائح حول إنشاء صفحة تفضيلات مميزة: قدم عدة خيارات عند الاشتراك امنح عملاءك فرصة اختيار ما يحتاجون إليه، حيث لا يمنح معظم المسوقين عملائهم فرصة لاختيار اشتراكاتهم، لذا يمكنك اللعب على هذا الوتر والاستفادة من هذا الأمر، ولكن احذر أن تقع في فخ تقديم العديد من الخيارات، لأنك ستجعل إدارة رسائل البريد الإلكتروني أمرًا صعبًا بالنسبة لك وللمشتركين. إذا ما فكرنا في الأمر من الناحية المثالية، فيجب أن توضح لهم مكان مركز الغاء الاشتراك بعد أن ينتهوا من عملية التسجيل، فهذا سيدل على أنك تلبي احتياجاتهم منذ البداية. بهذه الطريقة ستحصل على فكرة أوضح عن تفضيلاتهم واحتياجاتهم، ويكون بذلك التقسيم أكثر تفصيلًا. على سبيل المثال، يمكن لعلامة تجارية خاصة بالمجوهرات أن تطلب من المشتركين الجدد اختيار الجنس وتفضيلاتهم بالنسبة للمجوهرات من (خواتم أو قلادات أو أساور أو..). دع المشتركين يعرفون أن لديك صفحة تفضيلات عندما تطلق منتجًا جديدًا، سترغب في تعريف جمهورك به. وهنا نفس الأمر ينطبق على مركز التفضيلات، خاصةً عندما يكون جديدًا، حيث يجب أن ترشد المشتركين نحو كيفية الوصول إلى صفحة التفضيلات وكيفية استخدامها. اجعل إلغاء الاشتراك أمرا سهلا شئت أم أبيت، سيكون لديك عملاء يريدون إلغاء الاشتراك، ولا ينبغي هنا جعل العملية صعبةً بالنسبة لهم. يُعد إلغاء تحديد قائمة ضخمة من الرسائل الإخبارية أمرًا مزعجًا، ومن المؤكد أنك لا تريد أن تنتقل رسائلك الترويجية إلى صندوق الرسائل غير المرغوب بها Spam بسبب ذلك، لذا إذا كان لديك قائمة طويلة من الرسائل الإخبارية، فيجب عليك تضمين زر "إلغاء الاشتراك في الكل" لتسهيل العملية قدر المستطاع. اكتب أوصافا واضحة للرسائل الإخبارية يجب أن يعرف عملاؤك ما الذي يشتركون فيه، ففي مركز تفضيلات البريد الإلكتروني، يجب عليك تضمين وصف مختصر لكل رسالة إخبارية. حدث مركز البريد الإلكتروني بانتظام تمامًا مثل تحديث موقعك الإلكتروني، يجب تحديث مركز تفضيلات البريد الإلكتروني بانتظام. تخلص من صفحة التفضيلات الافتراضية وضع لمسة علامتك التجارية المميزة. لا تنسى جعل صفحة إلغاء الاشتراك مناسبة للعرض على شاشة الجوّال، وانتبه لقواعد التصميم الصحيح. اكتب نصا إعلانيا أنيقا أضف بعض اللمسات إلى صفحة التفضيلات، حيث ستجعل الكلمات الجذابة عملية إلغاء الاشتراك أمرًا صعبًا على المشتركين عندما يشعرون أنهم على تواصل وطيد مع الأشخاص القائمين على علامتك التجارية. تقبل أن العميل يريد إلغاء الاشتراك، ولكن عوضًا عن إلغاء الاشتراك على نحو كامل قدم خيار التخفيف من وتيرة استلام الرسائل عوضًا عنه، بهذه الطريقة ستظل متصلًا معه، ويستمر باستلام رسائلك الإلكترونية. مرةً أخرى، لا تنسى وضع زر "إلغاء الاشتراك في الكل". في الختام من الضروري إنشاء صفحة تفضيلات البريد الإلكتروني. أصبحت الآن تعرف لماذا يجب عليك إنشاء صفحة تفضيلات وكيفية تحسينها على نحو صحيح، فهي تُعَد جزءًا مهمًا من عملية التسويق عبر البريد الإلكتروني، والتي يجب ألا تتجاهلها أو تتغاضى عن إمكاناتها. إن الفائدة من سؤال العملاء حول ما يحتاجون إليه، هي في جعل علامتك التجارية جديرة بالثقة وبقاء رسائلك الإخبارية في صناديق البريد الوارد خاصتهم. ترجمة -وبتصرّف- للمقال What Is An Email Preference Page لصاحبته Mira ANAMAE. اقرأ أيضًا كيفية إجراء اختبار A/B للبريد الإلكتروني بطريقة صحيحة أهمية اختبار البريد الإلكتروني وما تحتاج إلى معرفته للبدء في التسويق التسويق بالبريد الإلكتروني وأهم الخطوات اللازمة لتنفيذ حملة تسويقية ناجحة النسخة العربية الكاملة من كتاب مدخل إلى التسويق

تُعَد أساليب البيع والتسويق التقليدية اليوم غير مجدية في جذب العملاء أو الحفاظ عليهم، خاصةً بعد تفجر الثورة المعلوماتية بين المستخدمين ونشوء جيل جديد على دراية كبيرة بعالم الشبكة العنكبوتية. بحسب الدراسات، يتوقع حوالي 82٪ من العملاء أجوبةً فوريةً وسريعةً على استفساراتهم فيما يتعلق بالمبيعات والتسويق، فالشركات التي تجيب عن استفسارات العملاء بسرعة لديها أعلى معدل لرضا العملاء وفرصًا أكبر في تحقيق الربح. يُعَد التسويق التحادثي حلُا مناسبًا لتحقيق استجابة أسرع في التعامل مع العملاء، فهم دائمًا ما يريدون الوصول إلى المعلومات على نحو سريع ومباشر، بحيث تؤمن الشركات لهم هذا الأمر عن طريق توظيف التسويق التحادثي لخدمتهم، لتلبي بذلك توقعاتهم. ما هو التسويق التحادثي؟ يركز التسويق التحادثي على المحادثة الفردية في الزمن الحقيقي بين موظف المبيعات والعميل، بمساعدة مجيبات الدردشة الآلية chatbots والرسائل، أي أنه نهج ذو توجه يأخذ برأي العملاء وتغذيتهم الراجعة بهدف إعادة مفهوم التحدث مع العميل إلى عمليات البيع والتسويق، حيث يتعلق الأمر بإنشاء محادثات ثنائية الاتجاه مع العملاء المحتملين، باستخدام مجيبات الدردشة الآلية وتطبيقات الدردشة الاجتماعية، مثل واتس أب وفيسبوك مسنجر، أي كل ما يجعل المحادثة سريعةً وخاليةً من أي عقبات، فيسهل ذلك من تواصل عملائك معك. ما الهدف من هذا النهج؟ ببساطة سيساعدك على إيصال المحتوى والإجابات على الأسئلة التي يبحث عنها جمهورك، حيث يعزز التسويق التحادثي من تجربة عميلك، ويولد المزيد من العملاء المحتملين، ويساعد في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين. إلى جانب كل ما سبق، فقد صمم التسويق التحادثي ليكون وسيطًا ذو صلة ومغزى بينك وبين العميل المحتمل، وبالتالي يخلق جوًا من الثقة الفورية بينكم. ما هو النهج الصحيح للتسويق التحادثي لإنشاء استراتيجية واضحة للتسويق التحادثي في شركتك، عليك إتباع الخطوات الآتية: سنتعمق في كل خطوة ونفهم كيفية تنفيذها على نحو صحيح. 1. اختيار القنوات المناسبة أولًا ستحتاج إلى فهم جمهورك واحتياجاتهم، سيساعدك هذا الأمر على تحديد: نوع القنوات أو وسائل الاتصال التي تحتاجها. الغرض النهائي، سواءٌ كان ذلك الإجابة على الأسئلة الشائعة للعملاء FAQs، أو تقديم معلومات حول منتج ما، أو المساعدة في إكمال عملية شراء، أو ترويج محتوى. انتبه إلى كيفية إنشاء التفاعل في صفحاتك الأكثر رغبةً High-intent pages (وهو مصطلح في التسويق يشير إلى رغبة المستخدمين في البحث عن إجابة لاستفسار معين أو معلومة ما)، مثل أسعارك ومنتجك وخدمتك وصفحات الهبوط. تحدد نوع المحادثات التي تريد إشراك جمهورك فيها بناءً على الأمور الآتية: المعلومات المطلوبة من قبل فريق المبيعات لتحديد العملاء المحتملين. هدفك والمرحلة التي وصل لها العميل في تعامله معك. 2. إضفاء الطابع الشخصي على التحادث لا تخاطب العميل وكأنك تخاطب جمهورًا كبيرًا، بل إجعل المحادثة أكثر خصوصيةً. إجعل المحادثة عفويةً قدر الإمكان، فذلك سيساعدك إلى الوصول إلى جذر المشكلة بسرعة أكبر، وأضفي الطابع الشخصي على محادثاتك بناءً على سلوك عملائك والمرحلة التي وصلوا إليها، بحيث تظهر لهم المحتوى المناسب في الوقت المناسب وعبر القنوات المناسبة. ضع في حسبانك أن الناس سيقدرون جهودك في الإجابة على استفساراتهم وحصولهم على المعلومات التي يرغبونها بسرعة، خاصةً عندما يرون تفاعلك المتفاني معهم. 3. تفاعل مع العملاء باستخدام مجيبات الدردشة الآلية الخطوة الأولى هي تجنب استخدام النوافذ المنبثقة واستمارات جذب العملاء. أنشئ مجيب دردشة آلي لبدء محادثات عفوية وودية مع زوار موقعك الإلكتروني. تُعَد مجيبات الدردشة الآلية وسيلةً ممتازةً لبدء المحادثات بسرعة مع العملاء عوضًا عن انتظارهم أن يقرروا ملء استمارات جذب العملاء المحتملين في المواقع الإلكترونية، حيث يمكنك تجهيز المجيبات إما بنصوص مكتوبة مسبقًا أو باستخدام الذكاء الاصطناعي في تشغيلها. تتمثل أحد الجوانب المهمة لمجيبات الدردشة الآلية في أنها متاحة ومتوفرة على مدار الساعة، حيث يمكنك أيضًا تخصيص المحادثة بناءً على العديد من المعايير المختلفة. ولا تنسى أن تتأكد من اختيارك لشركة محترمة عندما تريد برمجة مجيب دردشة آلي لموقعك الإلكتروني. 4. أهلية العملاء ضع في مجيبات الدردشة الآلية الأسئلة التي يسألها فريق المبيعات عادةً -لتحديد مدى اهتمام الزبون بالمنتجات- على شكل نصوص مكتوبة مسبقًا، ولشرح الفكرة أكثر إليك هذا المثال، يمكنك مثلًا جعل مجيب الدردشة الآلي يسأل الزائر "هل لديك أي أسئلة حول هذا المنتج؟" فإذا أجاب "لا"، أرسل له عبارة ودية تختم بها الحديث، ولا يؤهل عندها العميل للتحدث مع موظف المبيعات. وفي المقابل يوجَه العملاء المؤهلون إلى موظفي المبيعات، أو في حال كان ذلك خارج أوقات العمل، فيمكنك حجز موعد لهم ليتحدثوا مع أحد المعنيين في المبيعات في أقرب فرصة. أمثلة في التسويق التحادثي حققت قيمة مضافة لأصحابها دعنا نتعلم من بعض الأمثلة عن شركات طبقت التسويق التحادثي. 1. الفنان الافتراضي من سيفورا دخلت سيفورا Sephora، العلامة التجارية الرائدة في مجال بيع مستحضرات التجميل بالتجزئة، في شراكة مع فيسبوك مسنجر، وقدمت المجيب الآلي الذي سمته الفنان الافتراضي Virtual Artist. حيث كل ما يحتاجه العميل هو أن يكون لديه حساب على فيسبوك وتحميل صورته الشخصية على هذا المجيب الآلي لتبدأ عملية تجريب مستحضرات التجميل على صورهم الشخصية، ثم يمهد العملية للعميل المحتمل حتى يتمكن من شراء المنتجات مباشرةً بعد أن جربها افتراضيًا. يمكن للعملاء مشاركة صورهم المعدلة مع الأصدقاء والحصول على ملاحظاتهم وآرائهم، أي أنه يقدم تجربة التجريب قبل الشراء ودون الحاجة إلى زيارة متجر فعليًا. هناك أيضًا المجيب الآلي من سيفورا وهو المساعد الشخصي المخصص لمساعدة العملاء في عمل حجوزات Booking Assistant، حيث يساعد العملاء في حجز مواعيد مع خبراء التجميل، إذ يستخدم الموقع الجغرافي للعملاء لمساعدتهم في العثور على أقرب متجر لهم، فيزيد من حركة الزوار إلى المتاجر، وبالتالي يزيد من المبيعات. 2.إطلب البيتزا من أي مكان يُعَد المجيب الآلي Domino's Anyware لسلسلة مطاعم دومينوز بيتزا مثالًا فريدًا عن استراتيجية التسويق التحادثي المخصصة، حيث أرادت شركة دومينوز بيتزا جذب المزيد من الأشخاص لطلب البيتزا عبر الإنترنت، ولم تكن هناك طريقة أفضل من السماح للعملاء باستخدام المنصات التي كانوا يستخدمونها فعليًا، حيث يمكن عن طريق المجيب الآلي الطلب بنصٍ أو تغريدةٍ أو باستخدام المساعد الشخصي أليكسا أو فيسبوك مسنجر، أو حتى باستخدام منصة سلاك. لقد أثبت المجيب الآلي AnyWare أنه نظام مبتكر يخلق روح المشاركة مع العملاء ويجعل طلب البيتزا متاحًا في أي وقت وفي أي مكان. 3. المجيب الآلي لشركة بيع الزهور تمتلك احدى شركات بيع الزهور 1-800-Flowers مجيب دردشة آلي يتيح للعميل تصفح أنواع الزهور وطلبها من خلال فيسبوك مسنجر، فهو يقدم خدمة عملاء ممتازة عبر استخدامه التسويق التحادثي. يكون التفرد في هذه الميزة في بساطتها، فبمجرد أن يبدأ العميل محادثته مع المجيب الآلي ويختار تفضيلاته، فسيوجَه بعدها إلى صفحة الدفع عبر نقرة واحدة، وبدون تعقيدات أو خطوات إضافية. في الختام مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي، سيكون هناك الكثير الذي يمكنك فعله باستخدام المجيبات الآلية، لذا اسمح لنفسك أن تجرب طرقًا مختلفةً ومتنوعةً في التسويق التحادثي، فمن خلال التسويق التحادثي، يجب أن تكون قادرًا على دفع العملاء المحتملين نحو الشراء، والتفاعل معهم، وإسعادهم بمساعدة المساعدين الآليين لتصبح شركةً يثق بها العملاء. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Drive Success with Conversational Marketing: The Feedback-Oriented Approach لصاحبه Michael Georgiou. اقرأ أيضًا أنواع التسويق الأساسية مقدمة إلى علم التسويق أدوات وتقنيات التسويق التي يتبعها رواد الأعمال النسخة العربية الكاملة من كتاب مدخل إلى التسويق

لقد ساهمت الظروف المختلفة في السنوات الأخيرة في نشوء طفرة في الخدمات البرمجية، فأصبح لها تأثير كبير على أسلوب حياتنا في مناح عديدة، مثل التواصل والعمل والتعلم واللعب، واليوم أصبح لدى عملاء البرمجيات عند الطلب Software-as-services أو SaaS خيارات أكثر من أي وقت مضى. والسؤال المطروح في هذا المقال هو كيف يمكن جمع هذه المنتجات المعقدة في صفحات هبوط جذابة توحي بالثقة وتحول الزوار إلى عملاء؟ لقد ارتفع عدد مستخدمي برنامج زووم من 10 ملايين مستخدم في ديسمبر 2019 إلى 300 مليون في أبريل 2020، وبات عندها حوالي 125000 نظام مدرسي حول العالم يستخدمون المنصة للتواصل مع الطلاب الذين لا يمكنهم الحضور إلى المدرسة. إذًا يمكن القول أن عمل الشركات التي تستفيد من الحوسبة السحابية يزدهر. وبحسب شركة الاستثمار العالمية بيسمر فينتشر، تقدر القيمة المالية لهذا المجال مجتمعةً بحوالي 2 تريليون دولار، وعلى رأسهم شركات مثل بايبال و أدوبي و سيلز فورس شوبيفاي وزووم بزيادة مجتمعة تقدر بنسبة 70% سنويًا. وتتجلى الميزة الرئيسية للبرمجيات عند الطلب SaaS في أنك لست مضطرًا لشراء هذه المنتجات البرمجية بل يمكنك ببساطة الاشتراك بها. وقد تتوافر تطبيقات لهذه البرمجيات، ولكن غالبًا ما يمكنك استخدام الخدمات عبر أي متصفح إنترنت. وهي اقتصادية التكلفة موزانةً مع عمليات الشراء المسبقة الدفع، لأنك تدفع فقط مقابل ما تستخدمه من خدمات. قد يكون من الصعب شرح هذه البرمجيات في بضع كلمات وصور، ناهيك عن بيعها. ورغم أن العملاء قد أصبحوا أكثر درايةً بها مما كانوا عليه من قبل، لكنهم ما زالوا ليسوا خبراء بها، الأمر الذي يجعل عرض القيمة المضافة لخدمة برمجية معينة أمرًا معقدًا. لذا تحتاج صفحة الهبوط إلى تحقيق توازن صحيح بين تقديم معلومات كافية لتشجيع على العميل من دون إرباكه والحؤول دون تململه. وبما أن الخدمات البرمجية وجدت لمساعدة العملاء على أداء المهام على نحو أفضل أو أكثر بساطةً، فهذا سيجعل هدفك هو أن تقدم هذه الرسائل الإعلانية التي تروج لهذه الخدمات، على النحو الأمثل. سيساعدك إتباع نهج تصميمي يركز على المستخدم، في الوصول إلى عملائك على نحو أكثر فعاليةً. تلبية احتياجات المستخدمين بصفتك مقدم خدمة برمجية، فيجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن مخاوف المستخدمين والتحديات التي يواجهونها والمشكلات التي يحاولون حلها بمنتجك، لذا عليك أن تضع في حسبانك أن تجعل رؤى تجربة المستخدم هذه تُلهمك أثناء تصميمك لصفحة الهبوط. لقد عملت مؤخرًا على إنشاء صفحة هبوط لمنتج ناجح يدعى كوهير. حيث أنه لم يطلق إلى المستخدمين فحسب، بل مر بعدة إصدارات. فقد ساهمت الأفكار التي جمعتها الشركة أثناء تطوير المنتج في تحديد تصميم الصفحة بعدة طرق. كان غالبية عملاء الشركة يستخدمون كوهير المنتج في: مساعدتهم على معالجة مخاوف العملاء وأسئلتهم. تحويل العملاء المحتملين وتوجيههم. مراقبة أنشطة عملائهم على مواقعهم الإلكترونية لفهم تفاعلات العملاء مع الواجهات. استخدمنا هذه البيانات لتقسيم صفحة الهبوط، بحيث تعرض الميزات التي تتناول كل من السيناريوهات الثلاثة، حيث تمكّن المستخدم من الانتقال بين كل حالة لمعرفة كيفية عمل المنتج في كل حالة من الحالات. جزئت صفحة الهبوط لمنصة كوهير إلى ثلاثة احتياجات أساسية تهم المستخدم. حقق أهدافك عبر إظهار القيمة المضافة يجب أن توجه كل صفحة هبوط المستخدم إلى هدف محدد بوضوح. وبالنسبة لمقدمي خدمات البرامج الاستهلاكية، غالبًا ما يكون الهدف هو جذب العملاء للتسجيل والحصول على نسخة تجريبية مجانية مع إظهار خيار الانتقال إلى الخدمة المدفوعة بعد فترة زمنية معينة، أو التعامل مع إصدار مجاني بسيط الميزات مع إظهار خيار الدفع مقابل مزيد من الميزات. أحد الأمثلة على ذلك هي منصة سلاك، حيث تشجع العملاء الجدد على الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية بلا التزامات من أي نوع، كما تعرض كيفية عمل التطبيق بغض النظر عن حجم الفريق أو نوع المشروع أو التفاعل. وتسلط صفحة الهبوط الضوء على القيمة المضافة التي تقدمها المنصة في مجموعة متنوعة من السيناريوهات، ابتداءً من السماح للمستخدم بتحديد حجم فريقه. وتخدم هذه الخيارات المقدمة العديد من الأمثلة ذات الصلة من الشركات ذات الحجم المماثل، مما يسهل على المستخدم فهم كيف يمكن لفريقه استخدامها أيضًا. تتيح صفحة الهبوط في منصة سلاك، إمكانية التبديل بين أحجام فرق العمل المختلفة من أجل مساعدتهم على تصور كيف يمكن لشركتهم استخدام منصتها. يحافظ هذا الأسلوب على تفاعل المستخدم على نحو كافٍ ليمرر لأسفل الموقع ويرى المزيد من المزايا العامة مثل الدردشة المرئية والقدرة على العمل مع فرق خارجية، كما تلخص الصفحة مجموعةً متنوعةً من الإحصاءات المتعلقة بالإنتاجية ومجتمع المستخدمين لديها، إلى جانب خيار استخدام نسخة تجريبية مجانية على الفور، أو التحدث مع مندوب مبيعات لمزيد من المعلومات. اختر الصورة الرئيسية بحكمة لديك 50 مللي ثانية فقط لجذب انتباه المستخدم، لذا عليك أن تكون انتقائيًا للغاية فيما تختار عرضه، وبالنسبة لمنتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، يُعَد هذا الأمر تحديًا إضافيًا، لأنه لا يوجد منتج ملموس تستطيع الترويج له. لذا فمن الضروري عرض ميزات المنتج وتوقع أسئلة المستخدمين والإجابة عليها دون حدوث تشتيت من قبل العناصر المرئية أو المعلومات غير الجوهرية. في أداة إدارة المشاريع مانداي، يعمل القائمون عليها على عرض قيمة المنتج باستخدام لقطات شاشة تسلط الضوء على جميع الطرق التي يمكن أن تخصص بها منصتهم. يبدأ موقع Monday.com بعرض مزاياه التخصيصية بهدف إيصال إحساس بالإمكانية إلى المستخدمين. تجذب عبارة اعمل بلا حدود Work Without Limits الانتباه وتثير الفضول بلا شك، كما أن العنوان الفرعي "أنجز وأدر أعمالك في منصة واحدة" يثير الاهتمام، فهو يبرز تلخيصًا لما يقدمه المنتج من قيمة، ويدعو العملاء المحتملين للتعرف أكثر حول كيفية تطبيقه في حياتهم، كما أن صياغة عبارة الدعوة "ماذا ترغب في إدارته عبر منصة مانداي؟" مثل سؤال، سيشجع على التفاعل مع المنصة. في أسفل صورة الموقع سترى صورًا لسير أعمال، مصممة خصيصًا لتشمل مجموعةً متنوعةً من مجالات محددة من الأعمال، مما يدفع المستخدم إلى التفكير في كيفية تطبيقها في مجال عمله. غالبًا ما يكون من المستحسن التأكيد على الفوائد بدلًا من الميزات، فهي استراتيجية فعالة في حال كان من الصعب تصوّر منتجك أو كان شديد الدقة، بحيث لا يمكن تلخيصه في بضع كلمات جذابة. أي عوضًا عن التباهي بجميع ميزات المنتج، يمكنك التركيز على ما يهم المستخدمين أكثر. توضّح صفحة الهبوط لموقع بايب درايف القيمة المضافة الناتجة عن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بهم، حيث تعرض الصفحة جميع الفوائد الرئيسية للمنتج بإيجاز، لتجنب الحاجة إلى التمرير لأسفل الصفحة. ففي نظرة واحدة يمكن للمستخدم: التعرف على سياق العمل وعلى نظام إدارة علاقات العملاء. تصور النتائج التي يمكنهم حصدها عند استخدامه للمنتج. فهم كيف يتميز منتج بايب درايف عن بقية المنافسين. التعرف على كيفية عمل المنتج لفرق العمل الكبيرة، وهو أمر مهم لجذب الشركات الكبرى. يوضح بايب درايف بإيجاز كل ما يمكن للمستخدمين إنجازه بواسطة منتجهم، مما يساعدهم على معرفة كيف يمكن أن يتناسب مع سير عملهم. عليك أن تفكر في تبني نهج تفاعلي. فمنتجات البرمجيات عند الطلب SaaS يمكن أن تبدو مملةً، ولكن يجب ألا يكون هذا حال صفحات الهبوط التي تعرضها. أي يمكن لتصميم تفاعلي أن يحافظ على تفاعل المستخدمين لفترة كافية لإيصال معلومات عن المنتج وقيمته وعن علامتك التجارية، إلى الزوار والمستخدمين. إن تصميم صفحة الهبوط لشركة كوبيرتو، والتي تعرض فيها تطبيقها للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والمسمى ويكيرت، يستخدم حركات تفاعليةً وتصميمًا مبسطًا لإبقاء المستخدمين مهتمين ومتفاعلين. إن النصوص والتأثيرات التفاعلية التي يراها المستخدم أثناء تمريره لأسفل الصفحة، بالإضافة إلى الطريقة الذكية التي يحرك بها المؤشر عناصر الشاشة، يجعل الرسائل الإعلانية تنبض بالحياة. لاحظ كيف يساعد التأثير التفاعلي، في العبارة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والمتمثلة في زرّ Download على إبرازه موازنةً ببقية عناصر الصفحة، وهي طريقة رائعة وجذابة لعرض منتج بسيط. ضع في حسبانك مستخدمي الهواتف المحمولة سيتصفّح حوالي نصف الزوار موقعك عبر هواتفهم المحمولة، لكن يجب ألا تقلص حجم صفحة الهبوط لتصبح أصغر، بل يجب تحسينها لتتناسب مع شاشات الهواتف المحمولة. لذا فكر في نوع التفاعلات التي يمكن وضعها لمستخدمي الهواتف وبسّط بنية الصفحة حتى يتمكنوا من التنقل فيها بسلاسة، فعادةً عندما يعرض موقع على شاشة هاتف محمول، يتحول المحتوى إلى شبكة أصغر ويتكدس بشكل عمودي. قد يؤدي هذا التغيير في بنية المحتوى إلى التخفيف من قوة رسائلك الإعلانية، لذلك عليك أن تحدد إن كان التخطيط العمودي المكدس هو الأفضل لتصميمك. في بعض الحالات، قد تكون الحلول البديلة ي في استخدام أسلوب العرض الدوار carousal أو استخدام علامات تبويب. إن الفشل في عرض منتجك على نحو لائق على الأجهزة المحمولة، قد يؤدي إلى انخفاض في معدلات التحويل في موقعك، وفي هذا الصدد أنجز القائمون على منصة لووم المتخصصة في خدمات رسائل الفيديو، عملًا رائع في ترجمة المكونات التفاعلية والعناصر المرئية المستخدمة في موقعهم الإلكتروني للتناسب مع شاشات الهواتف المحمولة، عبر تبسيط بنية المحتوى عندما تستدعي الضرورة، وتبني نهج بديل لعلامات التبويب. صفحة هبوط محسنة لتناسب الهواتف المحمولة. بناء الثقة تخيل أنك دخلت غرفةً مليئةً بالغرباء وتتساءل عما إذا كنت في المكان المناسب. هذا مشابه لما يشعر به المستخدمون عند زيارة موقع لمنتج جديد. وكما هو الحال في المناسبات، أين بمجرد رؤية بعض الوجوه المألوفة، تبدأ في الشعور براحة أكبر، فنفس الفكرة تنطبق على منتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، فعلى الرغم من أن العملاء لديهم مشاكل يريدون حلها، لكن قد يكون من المقلق لهم البدء في استخدام منتج جديد وضمه إلى روتين أعمالهم، حيث يمكن أن يكون صعبًا على العملاء الجدد التفكير في تسليم معلومات شركاتهم وبياناتهم المالية إلى مقدم خدمة جديد. لذا، إليك عدة طرق لتعزيز الثقة: تأكد أن لموقعك شهادة حماية SSL. اجعل رابط موقعك الإلكتروني مختصرًا ومعبرًا عن مجال عملك. تأكد من عدم وجود روابط إعادة توجيه غير ضرورية ولا داعي لها. تجنب الكتابة الإعلانية التي تبدو يائسة لجذب للعملاء. اجعل صفحتك بسيطةً وسهلة الاستخدام. هذه الطرق البسيطة تساعد على بناء علاقة مع المستخدمين وإنشاء تجربة يشعرون فيها بالتقدير وأنهم على دراية تامة بما هم مقبلون عليه، لكن يجب ألا تتوقف عند هذا الحد. أرهم كيفية العمل عليه يمكنك التخفيف من حالة التردد لدى المستخدمين عبر إظهارك لهم أنك تعرف كيف يمكن لعملائك استخدام منتجك. إن إظهار كيف يتناسب منتجك مع روتينهم، قد يجيب على الكثير من الأسئلة التي تدور في بالهم بسرعة كبيرة. فمثلًا، يقدم موقع Monday.com جولةً سريعةً لمساعدة المستخدم على التعرف على كيفية التفاعل مع الموقع. موقع Monday.com يوضح للمستخدم كيفية التفاعل مع المنتج. وفي هذا الصدد، تذهب أداة بناء النماذج الأولية فارمر إلى أبعد من ذلك، فمن خلال أداة الرسوميات المتحركة هذه، يمكن تطوير نموذج أولي عامل داخل واجهة الأداة، بالإضافة إلى أن هذا التفاعل يمكّن المستخدم من النقر عبر المشاريع المختلفة ليكون فهمًا أفضل للإمكانيات المتاحة. تعرض صفحة هبوط أداة فارمر رسمًا متحركًا ذو خط زمني، لإنشاء نموذج أولي داخل الأداة. أهمية الأدلة الاجتماعية يُعَد الدليل الاجتماعي مهمًا خاصةً بالنسبة لمنتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، ويوفر عليك إظهار الشركاء ممن تعاملوا معك سابقًا وموثوق بهم من قبل عملائك، شوطًا طويلًا نحو زيادة رغبة المستخدمين في تجربة منتجك. تعرض منصة سلاك دليلًا اجتماعيًا بشكل مضمّن في صفحتها، ويتيح للمستخدمين معرفة كيفية استخدام العملاء المشهورين للتطبيق. هناك شكل آخر رائع من الأدلة الاجتماعية وهو الضغط الإيجابي للأقران، فكم مرةً راجعت تقييمات مطعم قبل حجز طاولة أو اشتريت شيئًا عبر الإنترنت بناءً على تقييماته الإيجابية؟ وفقًا لموقع برايت لوكال، فإن حوالي 87% من المستهلكين يفعلون ذلك. يمكن للمصادقات أن تكون أداةً قويةً، ولكن يجب أن تكون غنيةً بالمعلومات وذات صلة بالمستخدم، كما أن هناك العديد من الأشياء التي يمكن فعلها في وقت واحد. فمثلًا توضح منصة زووم كيف يمكن للمراجعات: إظهار أن ما تقدمه مطلوب: حيث تُظهر المصادقات أن المنتج معروف جيدًا وتستخدمه الشركات الكبرى في مختلف المجالات. خلق شعور من الألفة بين العملاء: تؤدي مشاركة التعليقات والأفكار من قبل العملاء إلى خلق قاعدة جماهيرية كبيرة من المستخدمين، مما يجعل العملاء الجدد يشعرون بالألفة. تعزيز المصداقية: عندما يرى المستخدمون عمليات الشراء التي تجرى من قبل عملاء معروفين، سيمنحك ذلك مصداقيةً لمنتجك ويبني ثقةً. (أحد موظفي شركة الإنتاج السينمائي فوكس يثني على أداء منصة زووم)، مما يمنح المنصة مزيدًا من الثقة في نظر عملائها الجدد اهتم بالنهايات حتى وإن تصفح المستخدم كامل صفحتك ووصل إلى نهايتها، فهناك عدد من الأسباب التي قد تجعله غير مستعد لاتخاذ قرار: أنهم مهتمون بمنتجك ولكنهم يحتاجون إلى المزيد من المعلومات. لديهم أسئلة أو مخاوف لم تجب عليها. لا يثقون في المنتج أو العلامة التجارية. إذًا كيف تعيد تصميم الجزء السفلي من صفحتك لمعالجة هذه المشكلات؟ أولاً، تأكد من وجود قسم أو زر أو رابط واضح يمكن المستخدمين من الوصول إلى الدعم الفوري أو التواصل مع شخص يمكنه الرد على أسئلتهم ومخاوفهم، كما يمكنك تقديم إمكانية التواصل عبر الدردشة أو تقديم إجابات للأسئلة الشائعة FAQ. هناك طريقة أخرى لجذب المستخدمين الفضوليين والمترددين، وهي التقديم من منظور آخر. ففي حال لم يكن في الإمكان تقديم نسخة تجريبية مجانية لمنتجك، فإن تقديم عرض توضيحي قد يساعد على جذب المستخدمين الذين لم يقرروا بعد. كما يمكنك أيضًا إجراء دراسات حالة على مجموعة متنوعة من المستخدمين. أي أنه يجب أن يفتح تذييل الصفحة Page footer الباب للمستخدمين، بحيث يسمح لهم بإنشاء تواصل أقوى وأكثر تخصيصًا لمنتجك. لا تنظر له على أنه نهاية الصفحة، بل تعامل معه على أنه بداية رحلة جديدة للمستخدمين. التنويع والاختبار أساس النجاح تحويل الزوار إلى عملاء ليس معادلةً واحدةً تعطي النتيجة نفسها مع كل منتج. لذا، ستتضمن صفحة الهبوط الناجحة مجموعةً من المتغيرات، والتي يمكن التحكم فيها وضبطها وتكوينها من أجل إنشاء موقع يحقق العناصر الثلاث: يروي قصة منتجك بأكثر الأساليب فعاليةً. يجذب انتباه المستخدمين واهتماماتهم. يحولهم. عليك فهم الأساسيات ما هي عوامل نجاح صفحة الهبوط التي تعرض منتجات البرمجيات عند الطلب SaaS؟ بالإضافة إلى استخدام أفضل الممارسات العامة، يجب أن تتناول صفحة الهبوط الجيدة أهداف المستخدمين الرئيسيين من المنتج، باستخدام البيانات التي نتجت عن عمليات الاختبار، وعن طريق تعزيز الثقة وإزالة الشكوك حول كيفية عمل المنتج أو ملاءمته لحياة المستخدم. ما الذي يجب أن تتضمنه صفحة الهبوط؟ يجب أن تتضمن الصفحة المقصودة ما يلي: دعوةً واضحةً ومحددةً لاتخاذ إجراء، وصور ذات الصلة، وكتابة إعلانية تبرز الفوائد وليس الميزات ودليل اجتماعي وتخطيط أنيق ودعم للهواتف المحمولة. كيف أحسن من صفحة الهبوط؟ يمكنك تحسين صفحة الهبوط، التي تضم منتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، من خلال تخصيصها لتناسب المستخدمين الرئيسيين للتطبيق، وذلك باستخدام البيانات التي نتجت أثناء تطوير المنتج، كما يجب عليك أيضًا التخفيف من شكوك المستخدمين من خلال إظهار كيف يتناسب المنتج مع حياتهم. ترجمة وبتصرّف للمقال Ace Your Online Conversion: SaaS Landing Page Best Practices لصاحبه Muhammad Junaid. اقرأ أيضًا الدليل إلى تهيئة واجهة المستخدم UI الأخطاء الشائعة في تصميم صفحات الهبوط كيفية إنشاء تصميم فعال لصفحة هبوط من نقطة الصفر