مجد اسماعيل

هل يُخيَّلُ إليك عندما تفكّر في المحاسِبين، شخصٌ في غرفةٍ خلفية، منكبٌ على طاولة مكتبه، ومُرتَدٍ واقياتِ العين الخضراء، يُدقِّق في صفحات عديدة تملؤها الأرقام؟ رغم أن المحاسِبين اليوم يحبّون التعامل مع الأرقام، فهُم يعملون اليوم عن كثب مع زبائنهم، ليس فقط لإعداد التقارير المالية، بل لمساعدتهم أيضًا في تطوير ممارساتٍ ماليةٍ جيدة، فقد وضعتِ التطوراتُ التقنيةُ حدًّا للملل والرتابة اللذين كانا جزءًا من التعامل مع الأرقام وجمع البيانات، كما توفر تلك التطوراتُ أدواتِ تحليلاتٍ إحصائية فاعلة. ولذلك، على المُحاسِبين مواكبةُ التوجهات الحديثة في المجال التقني الخاص بالمعلومات، وقد شهدت مهنةُ المحاسبة نموًّا سببُه زيادةُ تعقيد الشركات التجارية، وحجمها، وعددها، وكذلك التغييراتُ المتكررة في القوانين الضريبية، وتُعد المحاسبة -حاليًا- قطاعًا تفوق قيمتُهُ 95 مليار دولار، ويُصنَّفُ المُحاسبون اليوم في الولايات المتحدة -البالغ عددهم أكثر من 1.4 مليون- إلى محاسبين عامّين أو خاصّين؛ ويعملون في شركات المحاسبة العامة، والقطاع الخاص، والقطاغ التعليمي، والحكومي، وتبلغ نسبةُ المحاسبين ذوي التوظيف الذاتي حوالي 10%، ويبدو مستقبلُ عملِ المحاسبين على مدى السنوات العشر القادمة إيجابيًا، إذ يتوقع مكتبُ إحصاءاتِ العمل Bureau of Labor Statistics في الولايات المتحدة أن وظائف المحاسبة والتدقيق ستزداد بنسبة 11% أسرع من القطاعات الأخرى في الاقتصاد الأمريكي. المحاسبون العامون يُسمى المُحاسِبون المستقلون الذين يقدمون خدماتِهم للمؤسسات والأفراد مقابل تقاضي أجور "المحاسبون العامُّون Public Accountants" ويقدم هؤلاء المحاسبون مجموعةً كبيرة من الخدمات، منها إعدادُ البيانات (القوائم) المالية، والإقرارات الضريبية، والتدقيق المستقل للسجلات المالية والأساليب المُحاسَبية، والمشورة الإدارية، ويُعَدّ التدقيقُ Auditing- وهو عملية مراجعة السجلات المُستخدَمة لإعداد البيانات المالية- أحدَ المسؤولياتِ المهمة للمحاسبين العامّين الذين يُصدِرونَ رأيَ مُدقِقٍ رسميًا Formal Auditor's Opinion يُؤشر إلى ما إذا كانتِ البياناتُ المالية قد أُعِدَّت وفقًا لقواعد المحاسبة المقبولة، ويمثل ذلك الرأيُ المكتوب جزءًا مهمًا منَ التقرير السنوي للشركة. وتعملُ أكبرُ شركات المُحاسَبة العامة Public Accounting Firm- المُسمّاة بيغ فور Big Four، أي الأربع الكِبار- على مستوى العالم، وتقدّمُ مجموعةً واسعة من خدمات المشورة الخاصة بالأعمال التجارية، بالإضافة إلى خدمات المحاسبة، وتلك الشركات الأربعُ الكبار هي -وفقًا للحجم وابتداءً بأكبرها- شركة ديلويت Deloitte، تليها شركةُ برايس ووتر هاوس كوبرز PricewaterhouseCoopers، المعروفة اختصارًا بــ: PwC، ثم شركة إرنست و يونغ Ernst & Young، واختصارًا: EY، وفي المرتبة الرابعة تأتي شركة كي بي إم جي إنترناشونال KPMG International. وفي العام 2002، جرى حَلُّ إحدى الشركات- التي كانت عضوًا في مجموعة شركات المحاسبة الأربع الكبار تلك- وهي شركة آرثر أندرسن Arthur Andersen، وذلك عَقِبَ فضيحة شركة إنرون Enron. وكي يحصلَ مُحاسِبٌ ما على شهادة مُحاسِبٍ عام مُعتَمَد Certified Public Accountant في الولايات المتحدة، عليه إتمامُ برنامجِ منحِ درجة بكالوريوس مُعتَمَد، واجتيازُ امتحانٍ من إعداد المعهد الأمريكي للمُحاسِبين العامّين المُعتَمَدين American Institute of CPAs المعروف اختصارًا بــ AICPA. ولدى كل ولاية أمريكية شروط خاصة بالمحاسبين العامين المعتمدين، مثلًا: أن يكون لدى الشخص خبرة في هذا المجال تمتد لعدة سنوات، وأن يكون يتابع تعليمه فيه، ووحدهم المحاسبون العامون المعتمدون الذين يجوز لهم أن يُصدِروا رأي المدقِّق Auditor's Opinion على بيانٍ مالي لشركة ما، ويعملُ معظم المحاسبين العامّين المعتمدين في البداية لصالح شركات محاسبة عامة، وقد يصبحون لاحقًا محاسبين خاصين Private Accountants، أو مديرين ماليين، ومن بين 480,000 محاسب ينتمون إلى المعهد الأمريكي للمحاسبين العامين المعتمدين AICPA، يعمل ما نسبتُه 47% منهم لصالح شركات محاسبة عامة، و 37% في قطاع الأعمال التجارية. المحاسبون الخاصون تُطلَق تسميةُ "المحاسبون الخاصون Private Accountants" على المحاسبين الذين يُوظَّفون ليقدموا خدماتهم لصالح شركة محددة، وتتضمن أنشطتُهم إعدادَ البيانات المالية، وتدقيقَ سجلّات الشركة لضمان اتباع الموظفين للإجراءاتِ والسياسات الخاصة بالمحاسبة، وتطويرَ النُّظُم المحاسبية، وإعدادَ الإقراراتِ الضريبية، وتوفيرَ المعلومات المالية اللازمة لعملية اتخاذ القرار، وبينما يحوزُ بعضُ المحاسبين الخاصين على التكليف الخاص بالمحاسب العام المُعتَمَد، يمتلكُ المحاسبون الإداريون Managerial Accountants شهادةً مهنية -أيضًا- ويعد اجتيازُ امتحانٍ هو أحدَ شروط المحاسب الإداري المُعتَمَد Certified Managerial Accountant. إعادة تشكيل البيئة المحاسبية وعلى الرغم من أن اهتمامنا كان مُنصبًّا على فضائح أسماء شركات كبيرة في مجال المحاسبة أواخر تسعينات القرن الماضي، وأوائل القرن الحالي، إلا أن عدوى مخالفاتٍ محاسبية قد بدأت تتفشى على نطاقٍ أوسع في مجال الشركات، وقدِ أخذ عدد الشركات التي كانت تعيد صياغة بياناتها المالية السنوية في الازدياد ازديادًا مُثيرًا للقلق، وذلك بمعدلٍ بلغ ثلاثة أضعاف بين عامَي 1997 و 2002، ومع بدء تكشُّفِ فضائح مالية كبيرة لعدد من الشركات، فقدِ اتخذ الكونغرس الأمريكي والمعنيّون بتنظيم مهنة المحاسبة خطواتٍ كبيرة لمنع ارتكاب مخالفاتٍ مُحاسبية مُستبقلية، وقدِ استهدفت تلك التدابيرُ الطرقَ الأساسية -الوارد ذِكرُها في تقريرٍ أعدّه المعهد الأمريكي للمحاسبين العامين المعتمدين AICPA- التي تستخدمها الشركات للتلاعُب بالتقارير المالية عبر تكتيكات محاسبية مُبتكرة، وجريئة، وغير سليمة، ومنها: ارتكاب عملية إعداد تقارير مالية مزوَّرة. توسيع القواعد المحاسبية بحيث تُعزِّز النتائجَ المالية تعزيزًا كبيرًا. الالتزام بالقواعد المحاسبية المناسبة لكن مع استغلال الثغرات لإدارة النتائج المالية. لِمَ أوصلتِ الشركاتُ المحاسبةَ عن عمدٍ إلى توليدِ عائداتٍ وأرباح بصورة مصطنعة؟ بالنظر إلى الشركات المتورطة في الفضائح، نجد أنَّ هناك بعضَ أوجه التشابُه التي ظهرت: ثقافة شركةٍ تتصف بالغطرسة، وتسامحٌ مع المخاطر يتجاوز المعدل الطبيعي. تفسيرُ تلك الشركات السياساتِ المحاسبية لمصلحتها، والتلاعب بالقواعد بهدف الوصولِ إلى نتيجة مُخطَّطٍ لها مُسبقًا، وإخفاءِ المعلومات المالية السلبية. مجموعة تعويضات مرتبطة بالأهداف المالية أو التشغيلية تجعل من المديرين التنفيذيين، وسواهم من مديرين جَشِعين ويضغطون على أنفسهم للعثور على طُرُق مشكوك في قانونيتها، لتحقيق أهداف قد يكون التفاؤل بتحقيقها مبالَغًا فيه. ضوابط وتوازنات رقابية غير فاعلة، مثل: لجان تدقيق، ومجالس إدارة، وإجراءات رقابة مالية، لم تكن مستقلة عن الإدارة في المؤسسة. عملية إعداد تقارير مالية مركزية كانت تخضع لرقابة صارمة من قبل الإدارة العليا، مما يزيد من فرصة الاحتيال. معايير أداء مالي لم تكن في غالب الأحيان متوافقة مع القطاع الخاص بالشركات. هيكليات معقدة تُضفي ضبابيةً حول كيفية تحقيق الشركة للأرباح. تدفُّقٌ نقدي من عملياتٍ بدت غير متوافقة مع عمليات الكسب المالي المُبلّغ عنها (ستطّلع على هذا الاختلاف المهم بين النقد وعمليات الكسب المالي المُبلَّغ عنها في الأقسام الخاصة ببيان الدخل وبيان التدفقات النقدية). عمليات استحواذ جرت بسرعة، وغالبًا ما كانت تهدف إلى إظهار النمو بدلًا من أن تكون لأسباب تجارية معقولة؛ وقد ركَّزتِ الإدارةُ غالبًا على شراء شركات جديدة، بدلًا من جعل العمليات الموجودة أكثر ربحية. وقد كرَّستِ الشركاتُ جهودًا لإظهار نفسها بمظهرٍ جيد على المدى القصير، فقامت بكل ما تطلَّبَهُ جعلُ الأداء السابق يبدو مثاليًا، ولتحقيق توقعات محللي الاستثمار، الذين يتوقعون المكاسب المالية، وتوقعات المستثمرين الذي يسوؤهم أن يجدوا الشركة لا تحقق تنبؤات المحللين، ولم يكن لدى المديرين التنفيذيين -الذين استفادوا عندما ارتفعت أسعارُ الأسهم- حافزٌ للتحقيق حول الزيادات في الكسب المالي التي أدت إلى ارتفاع المكاسب الخاصة بالسعر. أثارت لُعبةُ بالأرقام تلك مخاوفَ جديةً حول نوعية المكاسب المالية، وأسئلةً حول صحة التقارير المالية، وقدِ اكتشف المستثمرون، الذين اعترتهم خيبةُ أمل جراء ذلك، أنهم لم يستطيعوا افتراض أنَّ المدققين كانوا يراقبون الأساليب المحاسبية الخاصة بزبائنهم مراقبة كافية، ولا الاعتماد على نزاهة المعلومات المالية المنشورة. أرقام أفضل قادمة أُجرِيَ على مدى الخمسة عشر عامًا الماضية عددٌ منَ الإصلاحات المُحاسبية، التي طُبِّقَت لوضع معايير أفضل للمحاسبة والتدقيق، وإعداد التقارير المالية، أما وقد باتَ المستثمرون اليوم أكثر وعيًا بإمكانيةِ ارتكابِ خِدَعٍ مُحاسبية متنوعة، فقد أصبحوا يتجنّبون الشركاتِ التي تستخدم هيكلياتٍ مالية معقَّدة، وعمليات تمويل لا تظهر في السجلات Off-the-Books Financing. دخل قانون ساربينز أوكسلي Sarbanes-Oxley Act (الذي يُشار إليه اختصارًا بــ: "SOX") حيز النفاذ في العام 2002، وكان الهدف من سَنِّ ذلك القانون -الذي يعد واحدًا من أكثر التشريعات التي أقرَّها الكونغرس الأمريكي شمولًا- تدارُكُ نقص ثقة جهمور المستثمرين في الشركات الأمريكية؛ فهو يعيدُ تعريف علاقة الشركة بالمدقِّقين، ويُقيِّدُ أنواعَ الخدمات التي يمكن للمدققين تقديمها إلى زبائنهم، ويوضِّحُ ذلك القانونُ المسائلَ المتعلقة باستقلالية المدقِّق، ويفرض مزيدًا من المُساءلة على المديرين التنفيذيين لشركة ما، وعلى إدارتها العليا، كما يعزز الكشف عن المعاملات المالية الداخلية (التي تتعلق بموظف يبيع أسهُمًا بناءً على معلوماتٍ غير معروفة من قبل عامة الناس)، ويمنع حصول المديرين التنفيذيين على قروض. وقد مُنِحَ مجلسُ مراقبة حسابات الشركات العامة Public Company Accounting Oversight Board في الولايات المتحدة -المستقلُّ المكون من خمسة أعضاء- صلاحيةَ وضع معايير التدقيق، وضبط الجودة، والأخلاقيات، والاستقلالية، وغيرها من المعايير الخاصة بتقارير التدقيق المالي، وصلاحية تعديل تلك المعايير -أيضًا- وينص قانون ساربينز أوكسلي Sarbanes-Oxley Act على أن يكون أعضاء مجلس مراقبة حسابات الشركات العامة مثقفين ماليًا، كما يشترط أن يكون عضوان اثنان في المجلس المذكور مُحاسبين عامين معتمدين Certified Public Accountants، أما الأعضاء الثلاثة الباقون فيُشترَط ألا يكونوا محاسبين عامين معتَمَدين، ويمكن -أيضًا- لأعضاء مجلس مراقبة حسابات الشركات العامة -المُعيَّنين من قبل هيئة الأوراق المالية والبورصات الأمريكية Securities and Exchange Commission والخاضعين لرقابتها- إجراءُ تفتيشٍ على شركات المحاسبة؛ والتحقيقُ في انتهاكات قانونِ الأوراق المالية، ومعاييرِها، والاختصاص، والسلوكات المتعلقة بها؛ واتخاذُ إجراءاتٍ تأديبية بحق المنتهِكين، ويتولى المجلسُ المذكور تسجيلَ شركات المحاسبة العامة وفقًا لما ينص عليه قانون ساربينز أوكسلي Sarbanes-Oxley Act، ويترتب اليوم على تعديل مستندات التدقيق الأساسية، أو إتلافها، تُهَمٌ جنائية الوصف، إضافة إلى عقوباتٍ مشددة بحق مرتكبي ذلك. وتغطي النصوص الرئيسة الأخرى من قانون ساربينز أوكسلي النواحيَ الآتية: معايير التدقيق: على مجلس مراقبة حسابات الشركات العامة أن يُضمِّنَ معاييره شروطًا عديدةً، مثل: الاحتفاظ بأوراق عمل- وسواها من وثائق خاصة بالتدقيق- لمدة سبع سنوات، ومراجعة تقاريرِ التدقيق والموافقة عليها من قبل شريك ثانٍ، ومعاييرِ التدقيق لضبط الجودة، ومراجعة إجراءات المراقبة الداخلية. الإفصاح المالي: على الشركات أن تكشف بوضوح عن جميع المعاملات المالية التي قد يكون لها أثرٌ مادي حالي أو مستقبلي على الوضع المالي الخاص بها، بما في ذلك المعاملاتُ المالية خارج السجلات Off-the Books Transactions، والكيانات غير المُدمَجة Unconsolidated Entities (ويُقصَد بها الشركات المرتبطة بالشركة الأم، التي ليس عليها أن تدمج نتائج تلك الشركات ضمن البيانات المالية الخاصة بها وفقًا للقواعد المحاسبية الحالية)، وعلى الإدارة والمساهمين الرئيسين الإفصاحُ عن المعاملات المالية، مثل: مبيعات سهم الشركة خلال يومين من إنجاز المعاملة المالية، كما على الشركة الإفصاحُ عن مدوَّنةِ الأخلاق الخاصة بها للمديرين الماليين رفيعي المستوى Senior Financial Executives، ويجب -أيضًا- الإفصاحُ عن أي تغييراتٍ كبيرة في عمليات الشركة، أو وضعها المالي "بشكل سريع وحالي". تصديق البيانات المالية: على الرئيس (المدير) التنفيذي، والمدير المالي، تصديق بيانات الشركة المالية، وتُفرَض عقوباتٌ جزائيةٌ ومدنية جسيمة في حال كان التصديقُ مزوَّرًا، وإذا نتجَ عن الاحتيال المالي إعادة بيان التقارير المالية، فيسخسر أولئك المديرون (التنفيذي والمالي) أيَّ أرباحٍ ومكافآتٍ مرتبطة بالأسهم كانوا قد تلقَّوها قبل حصول ذلك. الضوابط الداخلية: على كل شركة أن يكون لديها إجراءاتُ رقابةٍ داخلية مناسبة قيد التطبيق خاصة بإعداد التقارير المالية، كما يجب أن يتضمن تقريرُها السنوي تقريرًا حول تطبيق تلك الضوابط أو الأدوات الرقابية لضمان نزاهة التقارير المالية. العمل الاستشاري: يقيّدُ قانونُ ساربينز أوكسلي Sarbanes-Oxley Act العملَ غير المتعلق بالتدقيق الذي قد يؤديه المدققون لصالح الزبون، ففي الماضي، وسَّعت شركاتُ المحاسبة الكبيرة دورَها بحيث يشمل طيفًا واسعًا من الخدمات الاستشارية، التي تجاوزت مهمتها التقليدية المتمثلة بالتحقق من المعلومات المالية للشركة، وظهر تعارضٌ في المصالح عندما كانتِ الشركاتُ تحصل على رسومٍ مُجزِية مقابل كل من التدقيق والخدمات الاستشارية للزبون ذاته. وهناك مؤسساتٌ تنظيمية أخرى اتخذت خطواتٍ لمنع الانتهاكات المستقبلية، ففي شهر أيلول من العام 2002، أصدرَ مجلسُ معايير التدقيق Auditing Standards Board، التابع للمعهد الأمريكي للمُحاسِبين العامّين المُعتَمَدين AICPA- مبادئَ توجيهية مُطوَّلة لمساعدة المدققين في كشف الاحتيال خلال إنجاز التدقيق، وقد شدَّدتْ بورصةُ نيويورك للأوراق المالية New York Stock Exchange شروط التسجيل (إدراج أسهم الشركات) الخاصة بها بحيث تكون غالبية مديري الشركات المسجِّلة فيها مستقلين وليسوا موظفين لدى الشركة، كما لا يجوز للمدققين أن يخدموا في مجالس الشركة الزبون لمدة خمس سنوات، ولا يجوز للشركات المُدرَجة في بورصة ناسداك Nasdaq توظيف مدققين سابقين على أي مستوىً كان، لمدة ثلاث سنوات. واستجابةً لقانون ساربينز أوكسلي Sarbanes-Oxley Act، وغيره من أنظمة، طبقتِ الشركاتُ إجراءاتٍ رقابية جديدة وطوَّرت تلك الموجودة، حيث أصبحتِ الأعباءُ المترتبة على ذلك جسيمة من ناحية المال والوقت، إذ فُرِضَ على الشركات إعادةُ تصميم الأنظمة المالية وهيكلتها، بهدف تعزيز الكفاءة، وقد رأى العديد من مديري التمويل أن استثمارهم في إجراءات الرقابة المُعزَّزة قد حسَّن من نظرة المساهمين تجاه أخلاقيات شركاتهم، وبالمقابل، أبلغُ مديرو تمويلٍ آخرون عن أنَّ النفقات قد خفضتِ العائدات، وأثّرت سلبًا في أسعار الأسهم، وعلى الرغم من التغييرات التي ترافقت مع قانون ساربينز أوكسلي Sarbanes-Oxley Act، والتكاليف التي ترتبت على تطبيقه -يرى اليومَ العديدُ من المديرين في عالم الأعمال -وبعد مضي 15 سنة على دخول القانون المذكور حيز النفاذ- أنه ساعدهم في ضبط الأنشطة المالية وإعداد التقارير ضبطًا أمثل، وذلك بالتزامن مع معالجة التغيرات النشطة في السوق وسواها من التحديات الاقتصادية. ترجمة -وبتصرف- للفصل Using Financial Information and Accounting من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال السابق: استخدام المعلومات المالية والمحاسبية في عالم الأعمال كيفية إعداد تطبيق أودو للمحاسبة مبادئ المحاسبة وتطوير البيانات والتوقعات المالية للشركات الناشئة ورواد الأعمال

سنتعرف في هذا المقال على أساسيات المحاسبة، وأسباب عدّ إعداد التقارير المالية والمعلومات المحاسبية أمرًا مهمًا جدًا؛ إلى جانب التعرف على أبرز مستخدمي هذه التقارير. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } استكشاف المهن التجارية تيريسا لي أدركت تيريسا لي Theresa Lee أنها ستبدأ مشروعها الخاص، وأنَّ الأمر ليس سوى مسألة وقت، ففي العام 2013 وبعد عملها مُصممةً ضمن منطقة خليج سان فرانسيسكو Bay Area بالولايات المتحدة لأكثر من عقد من الزمان، أسست لي شركةَ فيوتشر غلوري Future Glory المتخصصة في بيع الحقائب الجلدية وملحقاتها المصنوعة يدويًا، ولديها الآن مقر عمل صغير في حي دوغ باتش Dogpatch الواقع بمدينة سان فرانسيسكو بالولايات المتحدة. ستُبادِرُ ايريسا لي إلى إبلاغك بأنها شخصٌ مبدِع، وأنها ليست جيدةً جدًا فيما يخص الأرقام، وسواها من تفاصيل الأعمال التجارية، ولكن تلك التفاصيل، بما فيها البيانات المالية والتدفق النقدي، أساسية بالنسبة لأي شركة، ومن هنا تبرزُ أهمية برمجيات المحاسبة مثل: برنامج كويكبوكس أونلاين QuickBooks Online، وهو برنامجُ محاسبة عالمي يعمل عبر الإنترنت، ساعد روّادَ أعمال شركات التقنية المتطورة في إجراءِ عمليات معالجة الأرقام، التي قد تُنجِحُ مشروعاتهمُ التجارية أو تُفشِلُها. وقد أحدثت شركةُ إنتويت Intuit- الرائدة عالميًا في مجال البرمجيات المحاسبية- ثورةً في النهج الذي تتّبعه الشركاتُ الصغيرة وذلك بفضل منتجاتها من البرمجيات، مثل برنامج كويكبوكس أونلاين QuickBooks Online، و توربو تاكس TurboTax، وبفضل برامجها التي يمكن استخدامها من قبل الشركات الجديدة، والمقاولين المستقلين وبائعي المنتجات والمُحاسِبين، وغيرها من أنواع المشاريع التجارية، وتُقدِّر شركةُ إنتويت أنَّ أكثر من مليونَي مستهلك عالمي يستخدمون حاليًا النسخة الإلكترونية من برنامجها كويكبوكس أونلاين، QuickBooks Online وتوفر الشركةُ المذكورة الدعمَ عبر الإنترنت الذي يشمل المساعدة الخبيرة، والمدوّنات بوصفها مصادر، والمشورة المحاسبية، وغيرها من المزايا التي يستفيد منها مستخدمو برنامج كويكبوكس أونلاين، إلى جانب أولئك الذين يريدون مزيدًا من المعلومات حول كيفية تتبُّع وظائفِ الشركات التجارية المحاسبية الاعتيادية. وكما تشير تيريسا لي، فقد ساعدها استخدامُ برنامج محاسبةٍ سحابيّ A Cloud-based Accounting Program في التحكُّم بالأمور المالية لشركتها، وقدَّم لها أفكارًا حول العناصر التجارية الرئيسة مثل: الربح والخسارة، وتكلفة البضاعة المباعة، والعمالة، بالإضافة إلى ما سبق، فقد ساعدتها قدرةُ برنامج كويكبوكس أونلاين على العمل مع تطبيقاتٍ وبرامج أخرى في إدارة مبيعات التجارة الإلكترونية العائدة لها بكفاءةٍ أكبر، وتستخدم لي منصة شوبيفاي Shopify بوصفها منصةَ تجارةٍ إلكترونية وموقع باي بال PayPal بوصفه نظامَ دفعٍ، فباستخدام نسخة من تلك التطبيقات المصممة للعمل مع برنامج كويكبوكس أونلاين، تستطيع لي استيرادَ البيانات الخاصة بالمبيعات إلى البرنامج المحاسبي (مثل: بنود الميزانية، والرسوم، والضرائب)، بالإضافة إلى المعلومات الاستهلاكية، وإلى جانب ذلك، تتزامن البياناتُ الخاصة بالتجارة الإلكترونية في منصة شوبيفاي Shopify بشكل آلي مع برنامج كويكبوكس أونلاين، مما يسمح لها بتقليل أنشطة إدارة الحسابات قدر الإمكان، ويمنحها مزيدًا من الوقت للتركيز على تصميم منتجات جديدة وإنشائها، وتحقيق الأهداف الاجتماعية لعملها التجاري. وبحسب لي، فإنها تُكرِّس جزءًا كبيرًا من العمليات التي تقوم بها لتقديم التدريب وتوفير الوظائف لأفراد المجتمع المحلي، وعلاوة على ذلك، تدعمُ شركةُ فيوتشر غلوري Future Glory العديدَ من القضايا الاجتماعية، فتتبرع بجزء من عائداتها لمختلف المؤسسات التي تدعم المرأة والأطفال الذين يحتاجون إلى ذلك الدعم. وتعد مراقبة المعلومات المالية والمحاسبية عن كثب، جزءًا مهمًا من أي مشروع تجاري سواءٌ أكان شركةً ناشئة أو تكتلًا عالميًا. لقد مكَّنتِ الثورةُ التقنيةُ المستمرة من جعل الأنشطة المحاسبية ومسك الدفاتر التجارية منجَزًا عاليَ الكفاءة، وذلك بالتزامن مع منح مالكي المشاريع التجارية؛ وخصوصًا الصغيرة منها مثل: شركة فيوتشر غلوري -الوقت لتوسيع أعمالهم، وردّ الجميل لمجتمعاتهم المحلية. تُعد المعلوماتُ المالية أساسيةً بالنسبة لكل مؤسسة، وعلى الشركات -كي تعمل بفاعلية- أن يكون لديها طريقة لتتبُّعِ الدخل، والمصروفات، والأصول، والمسؤوليات -تتبعًا منظَّمًا، كما أنَّ المعلومات المالية أساسية بالنسبة لعملية اتخاذ القرارات، ويُعِدُّ المديرون التقاريرَ المالية باستخدام المحاسبة، وهي مجموعة من الإجراءات والمبادئ التوجيهية، تتبعها الشركاتُ عند إعداد تلك التقارير، وإذا لم تستوعب المفاهيم المحاسبية الرئيسة، فلن تتمكن من فهم اللغة المعيارية المالية للشركات، ويدرس هذا المقال دورَ المحاسبة في عالم الأعمال التجارية، وكيفية مساهمتها في تحقيق النجاح الكلي للشركة؛ كما يدرس البيانات (القوائم) المالية الرئيسة الثلاثة، والمِهَن المحاسبية. المحاسبة أكثر من مجرد أرقام نادرًا ما كانتِ المواضيعُ المالية تحتل مقدماتِ نشرات الأخبار قبل العام 2001، ولكن هذا الوضع تغيَّرَ عندما بات خبر تلاعُب شركة إنرون Enron Corp بالقواعد المحاسبية لتعزيز بياناتها المالية هو الخبرَ الرئيس الذي تصدَّرَ عناوين الصحف، فقد أعلنتِ الشركةُ إفلاسها في العام 2001، ووُجِّهت لرؤسائها التنفيذيين تُهَمٌ عديدة تتعلق بالمؤامرة والاحتيال، كما اتُّهِمَت شركة آرثر أندرسن Arthur Andersen- وهي شركة تولّت تدقيق حسابات شركة إنرون- وأُدينت بتهمة إعاقة سير العدالة؛ وفي العام 2002، أعلنت شركة آرثر أندرسن إفلاسها، وهي التي كانت يومًا ما تحظى بسمعةٍ طيبة، وبعدها بوقتٍ قصير، طفت إلى السطح حقائقُ حول ارتكاب مخالفاتٍ مالية في عدد من الشركات، منها شركة تايكو Tyco، و أديلفيا Adelphia، و وورلد كوم WorldCom؛ وكانت القضية الأحدث لشركة مادوف للاستثمار في الأوراق المالية Madoff Investment Securities، وقد تلقّى كبار المديرين التنفيذيين في تلك الشركات، وغيرها، تهمًا بالخرق الفاضح للمعايير المحاسبية بهدف تضخيم أرباحهم الحالية وزيادة تعويضاتهم، وقد أُدينَ العديدُ من أولئك المديرين في نهاية المطاف، ومنهم: برنارد مادوف Bernard Madoff؛ وهو أحد سماسرة الاستثمار في الأوراق المالية، إضافة إلى المُحاسِب الذي يعمل لصالحه، واللذَين احتالا على المستثمرين بأكثر من 65 مليار دولار؛ وينفّذ مادوف حاليًا حكمًا بالسَّجن يصل إلى 150 عامًا. آندرو فاستو Andrew Fastow؛ وهو المدير المالي السابق Chief Financial Officer في شركة إنرون Enron، وبن غليسان جاي آر Ben Glisan Jr؛ وهو أمين الخزينة السابق في الشركة المذكورة؛ فقد أقرَّ الرّجُلان بجريمتيهما، وحُكِمَ على الأول بالسَّجن لمدة عشر سنوات، وعلى الثاني بخمس سنوات، كما أُدينَ رئيس مجلس إدارة شركة إنرون السابق؛ كين لاي Ken Lay، ورئيسُها التنفيذي السابق؛ جيفري سكيلينغ Jeffery Skilling- بتهمٍ متعددة. برنارد إيبرز Bernard Ebbers؛ وهو الرئيس التنفيذي السابق لشركة وورلد كوم WorldCom، والذي حُكِمَ عليه بالسَّجن لخمسٍ وعشرين سنة بجرم التآمر، والاحتيال في الأوراق المالية، وتقديم تقارير مزوَّرة للهيئات التنظيمية؛ وهي جرائم تسببت بأضرار بلغت قيمتُها 11 مليار دولار في صورة احتيال محاسبي. دينيس كوزلوسكي Dennis Kozlowski؛ وهو الرئيس التنفيذي السابق لشركة تايكو Tyco، والذي غُرِّمَ بسبعين مليون دولار وحُكِمَ عليه بالسَّجن 25 عامًا. وقد أثارت تلك القضايا قلقًا بالغًا حول استقلالية الذين يدققون البيانات المالية للشركات، وطرحَت أسئلةً حول النزاهة وثقة الجمهور، وجعلتِ المعاييرَ المتعلقة بالتقارير المالية محلًا للنقاش، كما عانى المستثمرون من ذلك؛ لأنّ أزمة الثقة التي خلّفتها تلك القضايا أدّت إلى تراجُع أسعار الأسهُم، وإلى تكبُّدِ الشركاتِ خسائر بمليارات الدولارات. لذلك؛ ليس غريبًا أن يوليَ الناسُ اهتمامًا بالغًا للمواضيع المحاسبية، وقد بِتنا اليوم مدركين أنَّ المحاسبة هي حجر الأساس لأي شركة أو مشروع تجاري، فهي التي تقدِّمُ إطارَ عملٍ لفهم الظرف المالي الذي تمرّ به الشركة، وبعد قراءتنا حول المخالفات المحاسبية، والاحتيال، وعيوب التدقيق (مراجعة البيانات المالية)، والمديرين التنفيذيين غير الملتزمين بالقانون، وحالات الإفلاس..أصبحنا أكثر وعيًا بأهمية المعلومات المالية الدقيقة والإجراءات المالية السليمة. ويستفيد جميعُنا من معرفة أساسات المحاسبة والبيانات المالية، سواءٌ أكُنّا موظفين ذاتيين، أو نعمل لصالح شركة محلية، أو شركة متعددة الجنسيات؛ من تلك المُدرَجة على قائمة مجلة فورتشن 100 "Fortune 100"، أو سواء لم نكن حاليًا جزءًا من القوة العاملة، فبوسعنا الاستفادة من هذه المعلومات لتثقيف أنفسنا حول الشركات قبل التقدُّم لوظيفة، أو قبل شراء أسهمِ شركةٍ ما، وسنداتها، ويستخدم الموظفون من مستويات الشركة كافة المعلوماتِ المُحاسبية لمراقبة العمليات، وعليهم -أيضًا- أن يُقرِّروا ما هي المعلومات المهمة بالنسبة لشركاتهم أو وحدات الأعمال التجارية التي يعملون لصالحها، وما الذي تعنيه تلك الأرقام، وكيفيةَ استخدامها لاتخاذ القرارات. الصورة 14.2: يؤكِّدُ هذا الإعلانُ الصادر عن خدمة المارشال الأمريكية US. Marshals على جشع برنارد مادوف Bernard Madoff ومخالفاته المالية، إذ وضعتِ الحكومةُ يدَها على ممتلكاته الشخصية وعُرِضَت للبيع في المزاد للمساعدة في تغطية جزءٍ من مبلغ الخمسة والستين مليار دولار التي خسرها الأفرادُ الذين استثمروا في شركة الأوراق المالية التي كان يملكها، ويقضي مادوف اليوم عقوبة حَبس تبلغ 150 سنة بسبب مخالفاته الاحتيالية. ما الدروسُ التي يجب أن يكون قد تعلَّمها المديرون التنفيذييون وخبراءُ المحاسبة حول تصرفات مادوف؟ (حقوق الصورة محفوظة لـ: بي كي "P K"/ فليكر). أساسيات المحاسبة المحاسبة Accounting هي عملية تسجيل النشاطات المالية، وجمعِها، وتصنيفها، وتلخيصها، وإعداد تقارير عنها، وتحليلها، وما ينتج عن عملية المحاسبة تلك من تقاريرَ تصف الوضع المالي لمؤسسة ما؛ حيث تستخدم المؤسساتُ الإجراءاتِ المحاسبية كافة، مثل: الشركات، والمستشفيات، والمدارس، والهيئات الحكومية، والمجموعات المدنية، إذ توفر المحاسبةُ إطارًا للنظر إلى الأداء المالي الماضي للشركة، وحالتها المالية الراهنة، والأداء المستقبلي المتوقَّع، كما توفر إطارًا لموازنة الأوضاع المالية والأداء المالي لشركات مختلفة. إنَّ استيعاب كيفية إعداد تقارير مالية، وتفسيرها، سيُمكِّنُكَ من تقييم شركتين اثنتين، واختيار التي يُحتَمَل أن تُمثِّل استثمارًا جيّدًا من بينهما. يُحوِّلُ النظامُ المُحاسبيُّ المُبيَّن في الصورة 14.3 بياناتِ المعاملات المالية (مبيعات، ومدفوعات، ومُشتريات، إلخ) إلى صيغةٍ يمكن للناس استخدامُها لتقييم الشركة واتخاذ القرارات، فالبيانات تتحول إلى معلومات تتحول بدورها إلى تقارير، وتصف تلك التقاريرُ الوضعَ المالي للشركة في لحظةٍ ما، وأدائها المالي خلال فترة محددة، وتتضمنِ التقاريرُ الماليةُ بياناتٍ مالية Financial Statements، مثل: الميزانية العمومية Balance Sheet، وبيانات الدخل Income Statements؛ كما تتضمن تقارير خاصة، مثل: التصنيف التفصيلي للمبيعات والمصاريف وفقًا لخطّ الإنتاج. الصورة 14.3: النظام المحاسبي (حقوق الصورة محفوظة لجامعة رايس Rice، أوبن ستاك OpenStax). من يستخدم التقارير المالية؟ يُولِّدُ النظامُ المحاسبيُّ نوعين من التقارير المالية: داخلية وخارجية، مثلما تُبيِّنُ الصورة 14.4. فالتقارير المالية الداخلية تُستخدَم داخل المؤسسة؛ إذ توفر المحاسبةُ الإدارية Managerial Accounting -مثلما يوحي هذا المصطلح- معلوماتٍ مالية يمكن للمديرين ضمن المؤسسة استخدامُها لتقييم عمليات الشركة الحالية والمستقبلية، واتخاذ قراراتٍ بشأنها. فمثلًا: تُظهِر تقاريرُ المبيعات التي يُعِدُّها المحاسبون الإداريون مستوى جودة الاستراتيجيات التسويقية، إضافة إلى عدد الوحدات المُباعة خلال فترة زمنية محددة، إذ يمكنُ استخدام تلك المعلومات من قبل مجموعة متنوعة من المديرين داخل الشركة في مجال العمليات، أوِ الإنتاج، أوِ التصنيع، للتخطيط للعمل المستقبلي بناءً على البيانات المالية الحالية، ويمكن للتقارير حول تكاليف الإنتاج مساعدةُ الأقسام في تتبُّع النفقات والتحكم فيها، إضافة إلى التركيز على كمية العمل الضرورية لإنتاح السلع وتقديم الخدمات، وعلاوة على ذلك، قد يُحضِّرُ المديرون تقارير مالية على درجة كبيرة من التفصيل للاستخدام الخاص من قبلهم، ولتقديم تقارير موجزة للإدارة العليا، والتي تُمكّنهم من عرض لمحة سريعة للمديرين التنفيذيين حول العمليات التجارية ضمن إطار زمني محدد. أما المحاسبة المالية Financial Accounting، فتركز على إعداد تقارير مالية خارجية تستخدمها أطراف خارجية، ويُقصَد بتلك الأطراف؛ الأشخاصُ الذين لديهم مصلحة في الشركة، ولكنهم ليسوا جزءًا من إدارتها، ومع أن تلك التقارير توفر معلوماتٍ مفيدة للمديرين، إلا أنها تُستخدَم بصورة رئيسة من قبل المُقرِضين، والمُزوِّدين، والمستثمرين، والهيئات الحكومية، وسوى ذلك من أطراف، وذلك بهدف تقييم القوة المالية لشركة ما. وبهدفِ ضمان الدقة والاتساق في طريقة إعداد تقارير بالمعلومات المالية، يتَّبِعُ المحاسبون في الولايات المتحدة مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا Generally Accepted Accounting Principles، المعروفة اختصارًا بـــ GAAP، وذلك أثناء إعداد البيانات المالية، أما مجلس معايير المحاسبة المالية Financial Accounting Standards Board، فهو مؤسسة خاصة مسؤولة عن وضع معايير محاسبة مالية تُستخدَم في الولايات المتحدة. لا وجود حاليًا لمعايير محاسبة عالمية، فنظرًا لاختلاف ممارسات المحاسبة من بلد لآخر، على الشركات المتعددة الجنسيات التأكد من أنَّ بياناتها المالية متوافقة مع معايير المحاسبة المُتَّبَعة في بلدها الذي يقع فيه مقرها الرئيس (الشركة الأم)، وكذلك مع معايير المحاسبة في البلدان الأخرى التي تقع فيها الشركاتُ التابعة لها، وغالبًا ما تكون معايير المحاسبة في البلدان الأخرى مختلفة عن تلك السائدة في الولايات المتحدة (وهي مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا المذكورة أعلاه)، وفي السابق، عملَ مجلس معايير المحاسبة المالية FASB الموجود في الولايات المتحدة، مع مجلس معايير المحاسبة الدولية International Accounting Standards Board، لوضع معايير محاسبية عالمية تُسهَّل الموازنةَ بين البيانات (القوائم) المالية للشركات الأجنبية، وحتى تاريخ خطِّ هذه السطور، لمّا تتوصلِ الجهتان المذكورتان إلى اتفاقٍ على معايير محاسبيةٍ موحَّدة. الصورة 14.4: التقارير التي يقدمها النظام المحاسبي (حقوق الصورة محفوظة لجامعة رايس Rice، أوبن ستاك OpenStax). .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } التوسع حول العالم التوافق على معايير محاسبية عالمية أمر مستبعد تخيَّل أنك رئيسٌ تنفيذي لشركة متعددة الجنسية ذات عمليات تجارية كبرى تنتشر على امتداد عشر دول، ولأنَّ القواعد المحاسبية في تلك الدول العشرة لا تتوافق مع مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا GAAP المعمول بها في الولايات المتحدة الأمريكية، فعلى فريق العمل لديك تحضيرُ تسع مجموعات من التقارير المالية، تتوافق مع القواعد السائدة في الدول المُضيفة لفروع الشركة الأم، وعليه -أيضًا- ترجمة الأرقام لتغدوَ مفهومةً وقابلة للدمج مع البيانات المالية للشركة الأم الموجودة في الولايات المتحدة. لقد حاول كلٌّ من مجلس معايير المحاسبة المالية FASB في الولايات المتحدة، ومجلس معايير المحاسبة الدولية IASB، تسهيل تلك المهمة، ولكنَّ التقدُّم في هذا الصدد كان بطيئًا؛ فقد أمِلَت كلتا المجموعتين في إرساء معايير محاسبة عالمية، تُزيل الاختلافات السائدة بين المعايير الوطنية والعالمية، وفي تحسين نوعية المعلومات المالية حول العالم، وتبسيط الموازنات بين القوائم المحاسبية عبر الحدود لكل من الشركات والمستثمرين، ولكن، ولسوء الحظ، يبدو أن تحقيق ذلك التقارب يغدو أكثر صعوبةً. وقبل أكثر من عَقدٍ مضى، نشر كلٌّ من مجلس معايير المحاسبة المالية FASB، ومجلس معايير المحاسبة الدولية IASB، مذكرة تفاهم عبَّرا فيها عن رغبتهما المشتركة في إنشاء معايير محاسبة عالمية موحَّدة. يقول روبرت هيرز Robert Herz؛ وهو الرئيس السابق لمجلس معايير المحاسبة المالية FASB في الولايات المتحدة: "تؤكد هذه الوثيقة على التزامنا العميق بمتابعة العمل مع مجلس معايير المحاسبة الدولية IASB، للوصول إلى مجموعة من المعايير المحاسبية التي ستعزز نوعية التقارير المالية العالمية، وتشابهَها، واتِّساقَها، بما يُمكِّنُ الأسواق الرئيسة في العالم من العمل بفاعلية أكبر"، ويتفق مع هذا القول السيد ديفيد تويدي David Tweedie؛ الذي كان يشغل منصب رئيس مجلس معايير المحاسبة المالية ISAB، فيُعلِّقُ قائلًا: "إنَّ المنهج البراغماتي (العملي) الذي تصِفُهُ مذكرةُ التفاهم؛ يُمَكِّنُنَا من توفير استقرارٍ نحنُ أحوَجُ ما نكون إليه في الشركات التي تستخدم المعايير الدولية لإعداد التقارير المالية International Financial Reporting Standards- التي تصدر عن مجلس معايير المحاسبة الدولية وتُعرَف اختصارًا بــ IFRS- في المدى المنظور، فهناك حوالي 150 دولة حول العالم تستخدم المعايير الدولية لإعداد التقارير المالية. وبينما كانوا يحاولون تحقيق ذلك التقارب، قرر أعضاء المجلس تطوير مجموعة جديدة من المعايير المشتركة، بدلًا من محاولة التوفيق بين مجموعتي المعايير المحاسبية المُشار إليهما أعلاه IFRS و GAAP، وكان يؤمل من المعايير الجديدة أن تكون أفضلَ من المعايير الموجودة، وألا يقتصر الأمرُ على إنهاء الاختلافات بينهما، ولكن للأسف، فقد ثبتَ أنَّ مهمة دمج مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا GAAP، مع المعايير الدولية لإعداد التقارير المالية IFRS- ضمن مجموعة مُتَّسقة من المعايير المحاسبية العالمية- هي مهمة في غاية الصعوبة، بسبب اختلاف المناهج المستخدمة في كلٍّ من مجموعتي المعايير المذكورتين. فعلى سبيل المثال، وبسبب رفع قضايا متكررة أمام المحاكم بخصوص البيانات المالية في الولايات المتحدة، يطالبُ مُعِدّو تلك البياناتِ (القوائم) المالية بقواعد تفصيلية جدًا في كافة النواحي المحاسبية، وذلك بخلاف المنهج الخاص بمجلس معايير المحاسبة الدولية IASB الذي يكتفي بوضع القواعد المحاسبية، ويترك لمعدّي البيانات المالية تطبيقَها على الحالات الفردية التي تصادفهم، وبالإضافة إلى ما سبق، تخشى العديد من الشركات التي تمارس العمل التجاري في الولايات المتحدة، من أنَّ التحرُّكَ باتجاه معايير محاسبة عالمية سيكون مُكلِفًا جدًا من الناحية المادية، وسيستغرق كثيرًا من الوقت بسبب متطلباتِ تغييرِ البرمجيات الخاصة بالمحاسبة، وتدريب الموظفين والمورّدين، وغير ذلك من ممارسات تجارية ذات صلة. وفي الوقت الراهن، تتفق المؤسستان، FASB و IASB، على ألا تتفقا حول ميعاد، وإمكانية، تحقيق "تقارب" بين مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا GAAP، والمعايير الدولية لإعداد التقارير المالية IFRS بحيث تصبحان مجموعة معايير دولية واحدة، ولكنَّ كل مؤسسة منهما تستمر في إبقاء الأخرى مطلعةً على التغييرات القادمة في تلك المعايير، التي قد تؤثر على الممارسات المحاسبية على مستوى العالم. تمثل البياناتُ المالية العنصرَ الرئيس في التقرير السنوي Annual Report، وهو وثيقة سنوية تصف الحالة (الوضع) المالية لشركة ما، حيث تناقش التقاريرُ السنويةُ -عادةً- أنشطةَ الشركة خلال السنة الماضية وتوقعاتِها المستقبلية، وتشملُ البياناتُ المالية الرئيسة الثلاث التي يتضمنها التقرير السنوي- والتي سنتحدث عنها في مقال قادم- ما يأتي: الميزانية العمومية. بيان الدخل. بيان التدفقات النقدية. ترجمة -وبتصرف- للفصل 14 من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال السابق: التوجهات الحديثة في مجال تقنية المعلومات التي تحتاج الشركات إلى معرفتها مبادئ المحاسبة وتطوير البيانات والتوقعات المالية للشركات الناشئة ورواد الأعمال تغيير الشركات بواسطة المعلوماتية

يتلخص "التوجه للعميل" في فكرة واحدة؛ هي: مساعدة الآخرين. فبهذه البساطة التي تبدو عليها، تمثل تلك الفكرةُ المفتاحَ لنجاح الشركة في تحقيق ذلك. وبينما هناك العديد من المهارات التي تحتاج إليها لمساعدة العملاء بفعالية، فهناك نظرة أكثر عمقًا تحيط بالأعمال اليومية لجميع عناصر خدمة العملاء. وتضيف الخصائص الجوهرية التي تجعل الشركة موجهة للعميل إلى القدرة على تحقيق الهدف النهائي المتمثل بمساعدة الآخرين، بصرف النظر عن التحديات التي تظهر على طول الطريق. سنستكشف في هذا المقال المفاهيم الرئيسة لثقاقة التوجّه للعميل، وسنعطي بعض الأمثلة عن شركات موجَّهة للعميل وكيفية عملها، كما سنقسّم الخطوات حول كيفية التشجيع على تبنّي منظور التوجّه للعميل ضمن فريقك أو شركتك. ماذا يعني التوجه للعميل؟ هو نهج يقوم على حلّ مشاكل العميل أولًا قبل الالتفات إلى تلبية احتياجات الشركة. فبدلًا من التركيز على الطريقة المتاحة لتقديم الدعم للعملاء، الأكثرِ سرعة وتوفيرًا للنفقات، تكون فِرق الموظفين والشركات الموجهة للعميل متوائمة مع احتياجات العملاء بحيث تقدِّم تجربةَ عميل مريحةً ومذهلة إلى أبعد الحدود. تتبنّى العديد من الشركات نهجًا موجّهًا للمبيعات، والتي بدلًا من التركيز على عملائها واحتياجاتهم، تختار ما من شأنه زيادة أرباحها. قد يبدو ذلك مثل فريق نجاح عملاء Customer Success Team يركّز على معايير الحجم والتوسّع، بدلًا من تطوير الأرقام الخاصة بتبنّي المنتج Product Adoption، والوفاء بالقصص التي يُخبرها عن الشركة. وتختار شركات أخرى التركيز على منتجاتها بدلًا من عملائها. تُثبت الممارسةُ صحة العبارة التالية بالفم الملآن: لا تستمر شركتنُا بدون عملائنا؛ إذ ترى الشركات التي تتميز بنهجها الموجه للعملاء أن عملها متمحور حول مساعدة عملائها، وليس مقتصرًا على بيع المنتجات أو تقديم الخدمات. تُركّز الشركاتُ الموجهة للعملاء هيكليةَ عملها التجاري برمتها على عملائها. لذا، وبالتوازي مع أهمية أن تستوعب فِرَق خدمة العملاء محورية عملها بالنسبة لهدف الشركة، تقع مسؤولية تنفيذ تلك الرؤية على جميع الفرق الأخرى في الشركة. على جميع الأشخاص في شركتك -وليس فقط مَن يتعاملون مباشرة مع العملاء- الاضطلاع بما يلي: استيعاب ما يحتاج إليه العملاء. معرفة ما يهتمون له. التفكير في تأثير العملاء على نحو مستمر. الإصغاء إلى العملاء. إعطاء العملاء ما يعدّونه ذا قيمة (بدلًا مما تراه شركتك كذلك). عندما تتركز كل خطوة تخطوها شركتك على تلبية احتياجات العملاء، فيمكن لهم ملاحظة ذلك. خمسة أمثلة على التوجه للعميل بعدما استوعبتَ معنى التوجّه للعميل، ما رأيك في الاطلاع على قصص شركات تطبّق ذلك؟ إليك خمسة أمثلة على التوجّه للعميل لدى شركات كبرى. 1. شركة آبل Apple تستوعب شركة آبل احتياجات عملائها على نحو استباقي، وتعمل على تلبيتها. خد منتجها آي بود iPod مثالًا؛ فقد كان هناك منتجات مماثلة له في السوق وقت إطلاقه، لكن معظمها لم يحتوِ على أكثر من ثلاثين أو أربعين أغنية. وكان ذلك كافيًا بالنسبة لمعظم المستخدمين المعتادين في ذلك الوقت على مشغل الأغاني من ماركة ووكمان Walkman، ومُشغّلات الأقراص المدمجة المحمولة. أتى منتَجُ آي بود عند إطلاقه للمرة الأولى بذاكرة تخزين بلغ حجمها 5 غيغابايت، وهو ما كان يكفي لتخزين 1000 أغنية تقريبًا؛ الأمر الذي حيّر عقول المستخدمين، ولكنه كان تمامًا ما أراده أولئك العملاء، الذين لم يخطر ببالهم حتى أن يطلبوا من الشركة أمرًا مثل ذاك. لا يقتصر تطبيق شركة آبل نهجَ التوجّهَ للعملاء عبر تطوير المنتج فحسب، بل وفي تجارب الشراء عبر الإنترنت داخل متاجرها الإلكترونية أيضًا. تشجّع هذه الشركة موظفيها على استيعاب السبب الذي يدفع عملاءها لشراء منتجاتها. إذ لا تقتصر تجربة الشراء من منتجات الشركة على قدوم العملاء إلى متاجرها واختيار جهاز حاسوب ثم المغادرة، بل ينخرط موظفو آبل في مناقشة واكتشاف مع عملائها أثناء عملية الشراء. يسعى موظفو متاجر آبل جاهدين إلى استيعاب عما يبحث عملاؤهم بالتحديد، بحيث يخرجون وقد حصلوا على أفضل أجهزة تلبّي احتياجاتهم. أي لا تهدف الشركة إلى جمع مزيد من المال بقدر ما تسعى إلى تقديم تجربة أكثر مثالية وتخصيصًا لكل عميل يدخل متاجرها. 2. شركة إنتل Intel Corp لم تكن شركة إنتل دائمًا الاسم المشهور الذي هي عليه اليوم. فحتى العام 2000، كانت في مرتبة متواضعة، واعتمدت بشدة على كونها "ذات المنتج الأفضل"، وليس المنتج الذي يلبّي احتياجات العملاء. وقد بدأت تتراجع أمام علامات تجارية أخرى أكثر إبداعًا ومرونة، مثل شركة آبل التي استوعبت أكثر من شركة إنتل ما كان المستخدِم النهائي يفعله بالجهاز الذي يشتريه. ولكن، وبدلًا من أن تصنع منتجات تُلزِم بها العملاء، أجرت شركة إنتل دراسة مكثّفة حول حالات الاستخدام التجاري، وكيفية ارتباط ذلك باحتياجات العميل المتغيرة. ثم انتقلت إنتل من شركة مشهورة بهندستها الممتازة ومنتجاتها التي تحتل الصدارة، إلى شركة أكثر مرونة تأخذ بالحسبان مزيدًا من جوانب تجربة المستخدِم، مثل الصناعة التي عمل فيها المشتري، والغرض من استخدامه للجهاز، وميزانيته حتى. 3. شركة ريتز كارلتون Ritz Carlton أُلِّفَت كتبٌ عن شركة ريتز كارلتون حول كيفية تكريس تجربة عميل مميزة. وهناك عشرات القصص التي يرويها عملاء هذه الشركة حول الوقت الذي استغرقه موظفوها لجعلهم يشعرون بالاهتمام. ومن الأمثلة على ذلك كتابة ملاحظات في قسم خدمة العملاء الداخلي تتعلق بتفصيلات العملاء الخاصة بوجبة الفطور، ومشروباتهم المفضلة، وتسجيل المناسبات السنوية المهمة للعملاء، مثل الذكرى السنوية للزواج، وأعياد الميلاد. لا يقتصر الأمر على تسجيل تلك الملاحظات؛ بل تُمكِّن هذه الشركة موظفيها من اتخاذ إجراءات تهدف إلى إرضاء العميل. إذ تمنح شركة ريتز كارلتون كل موظف لديها مبلغ 2000 دولار بعد كل حادثة تقع لكي يتوصلوا إلى حل للمشاكل. لاحِظ أن ذلك المبلغ مخصص لكل "مشكلة أو حادثة"، وليس "لكل عميل" ولا "لكل إقامة"؛ فيمكن للموظف هناك استخدام تلك الميزة عدة مرات في اليوم ذاته، لصالح عميل واحد، في حال احتاجت عدة مشاكل إلى إيجاد حلول لها. لا يقتصر التوجّه للعميل على معرفة عملائك؛ بل يمتد إلى تمكين موظفيك من البناء على تلك المعرفة. 4. شركة هارلي ديفيدسون Harley Davidson عند التفكير في التوجه للعميل، يُستبعَد أن تكون شركة الدراجات النارية هذه من بين أوائل الشركات التي خطرت على بالك. ولكن الحقيقة أن القائمين عليها يعلمون جيدًا مدى أهمية التوجّه للعميل، خصوصًا إذا أرادوا الحفاظ على علوّ كعبها بين شركات الدراجات النارية حول العالم. يتجلّى مستوى العناية هذا، والاهتمامُ بالتفاصيل، خير تجلٍّ في المقابلة التي يجريها القائمون على هذه الشركة للراغبين في الحصول على وظيفة لديها؛ إذ عليهم إثبات أن لديهم معرفة وفهمًا لآلية عمل الدراجة النارية من الداخل، كما يُمتَحَنون للوقوف على مدى إلمامهم بدراجات هارلي- ديفيدسون عمومًا. توظِّف الشركةُ أشخاصًا استخدموا منتجاتها في السابق لأنهم الأكثر قدرة على استيعاب، ما يجده العملاء المحتملون مهمًا وذا قيمة، وشرحِه. 5. شركة يو بي إس UPS بدأت شركة الشحن والخدمات اللوجستية يو بي إس UPS في ثمانينات القرن المنصرم تستشعر الخطر الذي كانت تمثّله شركاتٌ منافِسة بديلة ظهرت على الساحة آنذاك. فقد ظهر لدى العملاء مزيد من الاحتياجات المتعلقة بالشحن. وبالتزامن مع ذلك، بات يتوفر مزيد من خيارات الشحن لتلبية تلك الاحتياجات. وكان ذلك يعني أنّ على هذه الشركة أن تأتي بشيء مختلف عن منافسيها. وكان عليها الغوص عميقًا لتستوعب طريقة تحقيق التغيير، ولتكتشف المكان الذي وجد فيه عملاؤها القيمة الكبرى. فطوّرت في نهاية المطاف خمسة عشر فريقًا متداخل الوظائف (Cross-Functional Team) مهمتها إيجاد حلول للمشاكل التي واجهها أكبرُ عملائها. فانتهى الأمر بتحوّر تلك الفرق إلى قطاع جديد كليًا خاص بالعمل التجاري لهذه الشركة؛ وهو قطاع الخدمات الاحترافية. من أفضل علامات التوجه للعميل تحويل مسار استراتيجية عملك التجاري للتعامل مع احتياجات عملائك الحالية. كيف تبني شركة وثقافة موجهتين للعميل بعد الاطلاع على تجربة تلك الشركات الناجحة أعلاه، لا بد أنه بات واضحًا مدى تأثير بناء شركة موجهة للعميل. وبعيدًا عن النجاح التجاري، يُعدّ ذلك مؤثّرًا أيضًا بالنسبة لعملائك؛ إذ تحصد الولاء والثقة من جانبهم عندما تُظهر لهم أنك تهتم بهم؛ ويبدأ ذلك من القمة. أي ينبغي للجميع في الشركة، بدءًا من فريقها التنفيذي، الالتزام بالنية والعمل الموجَّهَين لتحقيق ذلك. فعليهم استيعاب أنّ ذلك قد يعني أحيانًا التخلّيَ عن أرباح محددة قصيرة الأمد، وعن مكاسب طويلة الأمد، وذلك لتحقيق التوجّه للعميل. ويعني ذلك أنّ على كل شخص في الشركة الإيمان بالمهمة لإنجاحها. إليك فيما يلي كيفية إنجاز ذلك. تكريس مستويات عالية من التعاطف تعتمد معرفة كيفية مساعدة العملاء على قدرتك على التعاطف معهم في الصعوبات التي يمرون بها. فلو نجحت في استيعاب كيف يشعرون، يمكنك مساعدتهم نحو الأفضل؛ وهو ما يُعدّ جزءًا أساسيًا من عمل خدمة العملاء. وحتى لو يكن ممكنًا إجراء إصلاح سريع للموقف، فمن المستحسن إبداء بعض الاهتمام، والعناية، والتفهّم. يقول غاريث غو Gareth Goh من شركة البرمجيات إنسايت سكويرد InsightSquared: يعني التعاطفُ مع العميل تلطيفَ قولكِ له "لا" أو "لا أستطيع مساعدتك في هذا الأمر"، وذلك باستخدام حوار أكثر عمقًا. فمثلًا، إذا كنت تتحدث على الهاتف إلى عميل ساخط، وعليك تحويله إلى قسم آخر، فتخيّل كيف سيكون شعوره، وأخبره بعبارة تتناسب مع الموقف. مثال على ردّ يخلو من التعاطف: مثال على ردّ متعاطِف: عندما يمارس الموظفون التعاطف مع العملاء في كل جانب من جوانب عملهم (سواء مباشرة كما في قسم خدمة العملاء، أو غير ذلك)، فإنهم بذلك يمثّلون جزءًا من الشركة مبنيًا على علاقات مُجدية تستمر أهميتها بمرور الزمن. شجع على المتابعة والمواكبة الاستثنائية أسوأ ما قد تفعله شركة ما ارتكابُ الأخطاء، ثم الفشل في الوفاء بوعودها الخاصة بخدمة عملائها عبر المتابعة والمواكبة. تخيّل أن يشتكي عميل للشركة من مشكلة ما دون أن تحلها له، ودون أن تتواصل معه بعد ذلك! لو حصل ذلك مع العميل، فذلك كفيل بتحويله من شخص غير راضٍ إلى مُستشيط غضبًا. ورغم أن المتابعة مع العملاء -بعد أن شكوا من مشكلة ما، ومواكبتهم لحين حلها- ليست بالضرورة مجموعة محددة من المهارات، لكنها ميزة تتقنها الشركات الناجحة. فمثلما يقدّر الناس تلك الخاصية (المتابعة والمواكبة لمعرفة ما حصل) لدى أصدقائهم وزملائهم، فإنهم يقدّرونها في فريق خدمة العملاء لدى الشركة أيضًا. لقد بات حل مشكلة ما للعميل (والتأكد من ألا تعود) أهم من أي وقت مضى، وذلك في مجالٍ يمكن لتجربة عميل واحدة سيئة أن تترك أصداء لا تنتهي عبر وسائل التواصل الاجتماعي. باختصار، تُظهر متابعة مشكلة العميل ومواكبتها أن الشركة تحيط عملاءها بعناية فائقة. وعلى المنوال ذاته، عندما تستخدم الشركات حلولًا مؤتمَتة للمتابعة والمواكبة، ينبغي أن تكون تلك الحلول مخصصة؛ إذ يحتاج العملاء إلى الشعور بأنهم يتواصلون مع شركة من أناس طبيعيين وليس روبوتات. وظف الأشخاص المناسبين ودربهم بينما يظن بعض الناس أنه لكي تُبليَ حسنًا في تقديم الدعم للآخرين يكفي أن تكون لطيفًا، فهناك في الواقع عشرات المهارات الأساسية التي ينبغي أن تتوفر لديك لتكون عضوَ فريق دعمٍ مميز. لذا، احرص أثناء بحثك عن موظفين على اختيار الأشخاص ذوي المؤهلات المناسبة، وعلى أن يكون التوجّه للعميل أحد تلك المؤهلات. إليك بعض الخصائص التي قد ترغب في البحث عنها عند إجراء مقابلات مع المرشحين للعمل لديك في هذا المجال: الفضول. المهارة التقنية أو التعلّم التقني. حل المشاكل. مهارات خفض التصعيد أو امتصاص الغضب. يعطي توظيفُ أشخاص مندمجين ومتّقدين حماسةً تجربة أفضل لعملائك، ولكن لذلك فوائد أخرى أيضًا. فقد ينتج عن وجود علاقة عملاء أكثر عمقًا وديناميكية زيادة في مبيعاتك، وأرباحك الصافية، تصل إلى حوالي 20%. موظفوك هم المدافعون الرئيسيون عن عملائك في الشركة؛ إنهم أفضل الممثلين لما يُعدّ مهمًا بالنسبة للعملاء، وهُم مَن سيطرح أي رؤىً أساسية أثناء اجتماعات الشركة. ولذلك، فمعاملة موظفيك على نحو جيد، ومنحهم فرص النمو، وتشجيعهم على متابعة تكريس مزيد من الولاء لدى العملاء، كلها مؤشّر أساسي للتوجه نحو العميل. لا تجعل عميلك يؤدي العمل كله هل تفضّل أن يأخذك أحدُهم عبر عملية خدمة العملاء لإيجاد حلٍّ لمشكلتك؟ أم أن يحلّها لك دون أي جهد منك؟ استشهدت شركة البرمجيات هب سبوت Hubspot بدراسة أجراها مجلس اتصالات العملاء (Customer Service Council)، وهو أحد أقسام شركة سي بي إس Corporate Executive Board. شملت تلك الدراسة 75,000 عميلًا، وأظهرت أن معظمهم يريد أن يُنجَز العملُ لأجلهم. فتقليل الوقت المطلوب لحل مشكلة العميل له أكبر التأثير على ولائهم. يُفترَض بأفضل فِرَق الموظفين الموجَّهة للعميل أن تتولى مسؤولية حل مشاكل العملاء وتذليل الصعوبات التي يواجهونها، بدلًا من نقل عبئها مجددًا إلى أولئك العملاء. فإذا احتاج عميلٌ إلى حل لمشكلة واجَهتْه، فلتتولَّ حلها له، ولْتقلِّل من الجهد المطلوب منه في سبيل ذلك. ورغم أن تلك الفكرة ليست ثورية، لكنها يمكن أن تترك أكبر التأثير على علاقتك بالعميل. كما يخفف ذلك من التوتر الذي ينتاب عملاءك عند طلب المساعدة من شركتك. إنّ الرغبة في تسهيل ذلك (وجعله فعّالًا) أساسية إذا ما أرد فريقك أن يصبح موجَّهًا للعميل. أنشئ معايير كيف تتأكد من أنك تُبلي حسنًا ما لم يكن لديك ما تقيس عليه؟ إن وضع معايير لما تريد تحقيقه لعملائك خطوةٌ أساسية لتعميق توجُّهك للعميل. وبينما قد تأخذ تلك المعايير شكل مقاييس مثل درجة رضا العميل Customer Satisfaction Score، اختصارًا CSAT، وصافي نقاط الترويج Net Promoter Score، فبوسعك الاستعانة بخيارات أكثر دقة وذات أوجه أكثر تعددًا، مثل: درجة تبنّي المنتج Product Adoption Score: هي مقياس يبين مدى استخدام عملاء محددين لوظيفيّة منتجك. درجة جهد العميل Customer Effort Score: هي دراسة استقصائية تُرسَل بعد حصول تفاعل خاص بالدعم المقدم للعميل، فيمكنه تصنيف مدى السهولة أو الصعوبة التي اتّسمَ بها حل مشكلته. بطاقات تقييم درجة المبيعات Sales Scorecards: هي مجموعة قواعد يمكن لفِرَق المبيعات في الشركة استخدامها بغرض تقييم مدى فعالية الاتصالات التي أجرتْها مع العملاء المحتملين لتنشيط مبيعات الشركة. تمنح تلك المعاييرُ أعضاء فريقك طُرقًا ذاتية التوجيه لقياس مدى كونهم موجهين نحو العميل، ومكامن فرصهم. علاوة على ذلك، تقدّم تلك المعايير لفريقك فهمًا للأداء الكلي الذي ينجزه أعضاؤه، ولمَوَاطن التأخير المحتملة. عندما تضع معايير، وتوفر منهجيات للقياس، فإنك تعدّ العدة لنجاح فريقك وعملائك. كما يعني امتلاكُك المعايير أنّ بوسعك إعداد تقارير على أساسها. فتكريسك وقتًا لإعداد تقارير حول مقاييس التوجّه للعميل يوصل رسالة لموظفيك حول الأهمية الكبرى لهذا الأمر. كما إنّ تخصيص وقت لذلك في الاجتماعات الدورية لموظفي الشركة، وفي اجتماعاتهم المختَصَرة أيضًا، يجعل عملاءك في مقدمة أولويات فريقك. احصل على دعم شامل لنفترض أنك تعتقد بأنه يمكن (بل وينبغي) أن يُمنَحَ العملاءُ الأولوية. لكنّ هذا النموذج التجاري لن ينجح ما لم يقترن بدعم شامل على امتداد شركتك؛ وهذا أكثر تعقيدًا مما يبدو عليه. وكما أفادت الموظفة السابقة لدى شركة هيلب سكاوت Help Scout، إيميلي تريبليت لينتز Emily Triplett Lentz، فهناك بعض الشركات التي تعطي أولوية للأقسام الفردية داخل الشركة على حساب احتياجات عملائها. وقد يؤدي ذلك إلى قلة ترابط، وضعف الفعالية في خدمة العملاء (حتى إن كان فريق الدعم ممتازًا). إليك مثالًا اعتياديًا على ذلك: تخيّل أنك ضمن فريق الدعم لأحد منتجات البرمجيات كخدمة SaaS product، فيقدّم البائعون مبيعات أو منتجات إضافية للعملاء الذين لن يستفيدوا منها، في حين تمنعك سياسات الشركة المترهّلة من إعادة الأموال إلى أولئك العملاء. فيكون عليك التعامل مع عواقب ذلك، وبصرف النظر عن مدى كفاءتك، تجد أن لا أحد مسرور بتلك النتيجة. وإذا لم يكن هناك اهتمام شامل ضمن الشركة بالتوجّه للعميل، فستصبح المشاكل التي مثل هذه هي القاعدة السائدة. ومن جهة أخرى، إذا ركّز كل موظف -بدءًا من قادة الشركة، مرورًا بالبائعين والمطوِّرين والمصممين- على مساعدة العملاء، يتكون اهتمامٌ شامل بهذا الهدف المشترك، وهو التوجّه للعميل، إذ يُنشئ حس الوحدة هذا بيئة مثالية لروّاد خدمة العملاء كي يؤدوا دورهم على أكمل وجه. تساعد الفرقُ متداخلة الوظائف على تعميق هذا الاهتمام بالهدف المشترك. فعندما يكون لديك مجموعات مختلفة ملتزمة بالعمل معًا لتحقيق هدف العميل، يكون الجميع يدًا واحدة، ويسيرون في الاتجاه ذاته. اسعَ جاهدًا لجعل أهداف الشركة -على أعلى مستوياتها- موجهةً نحو العملاء وتلبية احتياجاتهم. احرص على أن يعلم الجميع ما يهم العملاء تضع غالبية فرق الموظفين كثيرًا من الافتراضات حول ما يريده العملاء، وما لا يريدونه: قد يعتقد فريق المنتَج لديك أنهم يعلمون احتياجات المنتج وحالات استخدامه أفضل من سواهم. وقد تعتقد فِرَق نجاح العملاء Customer Success Teams، وفِرَق الدعم، أنها تعلم بالضبط ما الذي يجد العملاء فيه قيمةً فيما يخص وقت الاستجابة، أو تهيئتهم (تعريفهم بمنتجات الشركة أو خدماتها) بوصفهم عملاء جدد. لكنك إن لم تسأل العملاء مباشرة، وبعدها تأخذ وقتك لإيصال تلك المعلومات إلى جميع أعضاء فريقك متداخل الوظائف، فيُحتمَل أن تكون افتراضاتك خاطئة. احرص إذًا على سؤالك عملائك مباشرة، وعلى التواصل عبر فِرق الموظفين المختلفة في شركتك لتعميم إجابات العملاء عن الأسئلة التالية: ما احتياجات عملائك وتوقعاتهم؟ كم صار لهم من الوقت يستخدمون المنتَج، أو يبحثون عن المنتج المناسب؟ ما الخصائص التي يفضلونها أكثر من غيرها، أو ما الأهمّ بالنسبة لهم خلال عملية الشراء؟ ما الخصائص التي يستخدمون؟ ماذا عن تجربة عميلك، والمنتج الذي يستمتع به أكثر من غيره؟ فبفضل وجود تلك المعلومات بحوزتك، يصبح بإمكان شركتك وفرق موظفيها اتخاذ قرارات موجهة للعميل حول الاستراتيجيات الجديدة والكيفية التي تريد تحقيق التقدّم وفقًا لها؛ أي إن من الأفضل دائمًا أن تتحقق من افتراضاتك. وانطلاقًا من هذا المستوى فصاعدًا، فكّر في جعل فِرَق أخرى تتفاعل مع عملائك. فبهذه الطريقة، لا يقع عبء مشاركة المعلومات دائمًا على كاهل فرق الموظفين الذين يواجهون العملاء مباشرة. فعّل الدعم من جميع الفرق ضمن الشركة، أو أشرِك موظفي الدعم من الفرق الأخرى لمساعدة أعضاء الفريق -الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء- على إيجاد تواصل مباشر مع عملائك. اطلب تقييما وملاحظات من عملائك وأصغ إليها يمثّل كل عميل جديد لديك فرصة لتتعلم المزيد، وذلك بصرف النظر عن مدى معرفتك بعملائك، وعن عدد الأسئلة التي طرحتَ عليهم. فكل شخص في الحياة متميز عن الآخر، ولديه احتياجات ورغبات فردية خاصة به، وينطبق ذلك على عملائك أيضًا. اسأل عملاءك بانتظام عن شعورهم تجاه المنتج الذي تقدمه لهم، وعن علاقتهم بفريقك، وعن الميزات التي تقدمها لهم. يُظهر طلبك ملاحظات وتقييمات من عملائك أنك تهتم بهم، مما يزيد احتمال أن يأتوا إليك ليبلغوك بأمر ما خارج دورة التقييم الاعتيادية. هناك كثير من العملاء الذين لا يقصدون الشركة ليشتكوا من منغّص ما، بل ينزعجون بصمت. لكنك إن كرّست وقتًا بالفعل لتُظهِرَ لهم أنك تقدّر وقتهم، فسيغدون أكثر مَيلًا للتواصل معك بهذا الشأن لإبداء ملاحظاتهم وتقييماتهم الإيجابية منها والسلبية. لا تحتاج بالضرورة إلى استطلاع تقييمات عملائك وملاحظاتهم عبر الدراسات التقليدية؛ فهناك بعض الطرق المختلفة التي تُمكّنك من جمع رؤىً حول ما يشعرون به تجاه منتجاتك أو خدماتك، منها: مقابلات الخروج Exit Interviews. اختبار المستخدِم User Testing. مراجعات الأعمال ربع السنوية QBRs. تعقُّب تجربة العميل، مثل تطبيق فول ستوري FullStory. وبمجرد أن تمتلك المعلومات ذات الصلة، احرص على نشرها عبر الشركة. تخصص بعض الشركات وقتًا أثناء اجتماعاتها الدورية للتحدث عن الملاحظات والتقييمات المباشرة من عملائها. تحول إلى التوجه للعميل ليس عليك إعادة صياغة ثقافة شركتك، ولا إعادة هيكلة الشركة برمّتها لتصبح أكثر توجّهًا نحو العميل. بل تكفي بعض التعديلات البسيطة على الهيكلية والاستراتيجية والسياسات الحالية لشركتك لدفع شركتك قُدمًا إلى مرحلة أكثر توجّهًا للعميل. خصّص وقتًا لتكريس التعاطف بين أعضاء فريقك، ثم شجعهم على إجراء متابعة حثيثة للعملاء، وتقديم حلول لهم. وظّف الأشخاص المناسبين، واحرص على أن مَن توظفهم سيطبّقون المعايير التي تضعها لضمان نجاح فريقك. وأخيرًا، اعثر على طرق لتقليل العبء الملقى على عاتق عملائك. إن من شأن الدعم الشامل من فِرَق شركتك للعمل الذي تنجزه أن يجعل العملية أسهل بكثير؛ فإذا اهتم الجميع بالعميل، ستغدو شركتك أكثر توجّهًا نحو عملائها، وستمنحهم المزيد من الأولوية. ترجمة وبتصرّف للمقال Building a Customer-Oriented Company: Strategies & Examples لصاحبته "Mercer Smith". اقرأ أيضًا اختيار العملاء المناسبين ست دروس تساعدك على جعل شركتك متمحورة حول العملاء كيف تحلل ملاحظات العملاء وتجعلها قابلة للتنفيذ عشر طرق بسيطة لإبهار العملاء كل يوم التّسويق المُستهدف: سوّق مُنتجك لزبون واحد فقط

عند الحديث عن إعطاء تقييم أو ملاحظات، ينصرف ذهننا مباشرة إلى تصحيح أخطاء الآخرين. لكنه لا يقتصر على ذلك في الواقع، بل يعني الإضاءة على ما يفعله الناس على نحو صحيح، مثلما يعني الإضاءة على يفعلونه على نحو خاطئ. كما يُعنى إعطاء التقييم بتعزيز السلوكيات الجيدة، مثلما يُعنى بإنهاء السيئة منها؛ وبالمديح الذي يُقال بسهولة، كما بالانتقاد البنّاء الذي يُشعرك بالانزعاج. إذا كنت مديرًا أو قائدًا، فإبلاغ موظفيك ما عليهم سماعه ليس عملك، بل هو مسؤوليتك؛ إذ يعول عليك العديد منهم يوميًا لتحقيق النمو. وبذلك، تكون متنصّلًا من مسؤوليتك تلك إذا لم تُقيّم العمل الذي يؤدّيه موظفوك، وإذا لم تُخبرهم ما يمكنهم إنجازه، فقط لأن ذلك يُشعرك بالانزعاج. فالمشكلة الأكبر هنا هي وهمُ الشفافية، الذي يجعلك تظن أن موظفيك يعلمون بالفعل كيف تشعُر. لكنهم في الواقع لا يعلمون ذلك؛ فهُم ليسوا قارئي أفكار، ولا يمكنهم الشعور بما تشعر به. فقد يكون الأمر شديد الوضوح بالنسبة لك، لكنه ليس كذلك بالنسبة لهم؛ لذا عليك أن تخبرهم بذلك بالفم الملآن وعلى مسمع منهم. تلقّينا جميعًا تقييمات لم تكن مُساعِدة، ولا فائدة منها أحيانًا، بل كان بعضها هدّامًا حتى. إنّ إعطاء التقييمات أمرٌ صعب حتى بوجود أحسن النوايا، فهو ليس بَدهيًا، ومعظمنا لا يُتقنه. قد نعدّ أنفسنا ماهرين في إعطاء التقييم، لكن النتائج لا تظهر إلا إذا أردنا رؤيتها. كيف هو أداء الفريق؟ هل يُبلي أعضاؤه حسنًا، أم يجهدون لتحقيق أهدافهم؟ هل يؤدون عملهم ببساطة، أم يطمحون إلى التميّز؟ هل يبذلون جهدًا لتصحيح الأخطاء أم يختبئون وراءها؟ هل يعُدّونك مستشارَهم الموثوق ويتواصلون معك عندما يحتاجون إلى التوجيه؟ وحتى عندما نُقدِم على فعل الشيء الصحيح، فقد لا نتقن تطبيقه. إنّ تبرير فشلنا في تقديم التقييم السليم، وعَقلَنَة ذلك الفشل، هما الكذبة الكبرى في هذا السياق؛ أي البحثُ عن عُذر نقوله لأنفسنا (أنا مُذنِب لأبعد حد)، مثل: لقد تواصلتُ مرارًا؛ ينبغي أن يكونوا هم السبب؛ ليس لديهم الإمكانات التي يتطلبها الأمر، حقًا؟ هل أخذتَ وقتك في استيعاب ما إذا كان تقييمك لهم فعالًا؟ كيف شعرَ المتلقي حيال ذلك؟ ما الذي استوعبه؟ هل تعلم ما يخطط لفعله في الخطوة التالية؟ هل يُحتَمل أن تكون قد خدعت نفسك لتصديق أن "العمل قد اُنجِز" بعد أن تكون بالكاد تواصلت مع الموظف المقصود؟ لا يكفي أن تقول للموظفين ما يفعلونه على نحو صحيح أو خاطئ؛ بل عليك تعلُّم كيف تفعل ذلك جيدًا. ليس الأمر لعبة تخمين، أي ليس كأن ترمي كل شيء باتجاه الحائط وتأمل أن شيئًا ما سيعلق به، ولا كأن تُطلق سهامًا عشوائية متمنيًا أن يصيب أحدُها الهدف. بل إنّ هناك تفسيرات علمية لنجاح بعض الأمور وفشل بعضها الآخر؛ فالتقييم مهارة لا يتقنها سوى القليل من الأشخاص. ولكن، يمكنك تطوير قدرتك على فعل ذلك جيدًا، وبعدها فقط تصبح قادرًا على مساعدة موظفيك على البقاء متحفزين، ويسيرون على الطريق الصحيح. لن تنجح في تحقيق ذلك من المرة الأولى، ولا الثانية حتى، بل سيتطلب الأمر كثيرًا من الممارسة، وساعات طويلة من النقاشات الفاشلة. كما ستُشعر بالإحباط عند شعورك بأن مَن حولك لا يستوعبون ما تحاول إخبارهم به، فتقتنع بأنك لا تتقن إيصال الفكرة إليهم. ومع ذلك، تفعلها مرة أخرى، فتعلم أنك ستُبلي على نحو أفضل. تقول سيدة الأعمال جولي زو Julie Zhou: فن الانتقاد البنّاء نتردد عندما يكون علينا إخبار الآخرين بأنهم لا يؤدون على قدر إمكاناتهم، ونأمل في سرّنا أن تختفي المشاكل، أو أن يأتي شخص غيرنا لينقل الأخبار السيئة نيابة عنّا. كما إننا نتبنى التكتيكات التي تنطوي على تأجيل؛ ومنها تجاهل المشكلة، وإشغال أنفسنا بعمل هامشي، ونعطي فرصة أخرى مع أمل ضعيف بأن الموظفين سيُبلون أفضل هذه المرة. ثم نأتي بردة فعل عندما لا ينجح أي شيء. لا يؤدي تجاهل المشكلة إلى حلها، بل يجعلها أكثر تعقيدًا، وهو ما يعني إما أن الأوان قد فات، أو أنّ تلك المشكلة قد باتت شديدة الوضوح. لم نتصرّف عندما كان الوقت مناسبًا للتصحيح، لكننا أصبحنا نشعر الآن بأننا محقون في ردة فعلنا على الوضع. ورغم كل شيء، فإصلاح الأمور عندما لا يكون الوضع على ما يُرام هو جزء من عملك. من لديه الوقت للتفكير بالكيفية التي كان يمكن وفقًا لها تجنّب الأمر في بدايته؟ إنّ اتّباع السلوك القائم على ردة الفعل بدلًا من التفكير العملي المُبادِر سببٌ لكثير من المشاكل في العمل. وهو ذاته السبب الذي يؤدي إلى فشل العديد من المديرين في تجنّب المشاكل قبل وقوعها، والذين لا يشعرون بأنهم على حق فيما يطلقونه من أحكام فحسب، بل وفي تبنّي تفكير جامد على نحو مستمر، ومن الأمثلة على ذلك قولُهم: إنّ قدرات الناس ثابتة، ولا يمكن فعل شيء لإتقان مهارات جديدة أو لتكريس سلوكيات أفضل. ولذا، ورغم أن توجيه انتقاد بنّاء مهمة يصعب إتقانُها، يمكنك إحداث فرق كبير ببعض التغييرات البسيطة حتى. فبمجرد أن تتعلم ما هي الطريقة الصحيحة والخاطئة لفعل ذلك، تغدو قادرًا على مراقبة سلوكك واتخاذ خطوات لبناءٍ تدريجي للمهارات التي تحتاج إليها لتكون فعالًا في أداء دورك بوصفك مديرًا وقائدًا. وبينما نتفحص الاستراتيجيات، سأدحض مفاهيم محددة حول الانتقاد البنّاء، وسأقدّم أمثلة عن الطريقة الصحيحة لممارسته. 1. الشعور السيئ أمر جيد أكبر خطأ يمكن ارتكابه عند إعطاء انتقاد بنّاء أن نكون لطيفين أكثر من اللازم؛ إذ لا يفيد أن نحاول مراعاة شعور المتلقّي بقول أشياء غير معقولة لا تقدّم أي إضافة. التعاطف أمر جيد، لكنه لا يكون كذلك عندما يهدف إلى تجنّب جرح شعور الشخص الآخر؛ فالتقييم السلبي سيكون جارحًا للمتلقي مهما كانت الطريقة التي يُوجَّه فيها. كما لا يقلل الاعتراف بأهمية التقييم من الوقع المؤلم الذي يتركه على نفس المتلقّي؛ فهو دائمًا تذكيرٌ شديد الوطأة على الشخص الآخر بأن الأمور لا تسير على ما يُرام. الناس مفطورون على التركيز على الجانب السلبي، ومُخطِئٌ من يدعي أنّ الشعور السيئ أمرٌ سيئ. تقول الأخصائية النفسية الاجتماعية هايدي غرانت Heidi Grant: وتُضيف هايدي غرانت قائلة: أي بمعنى آخر، الشعور السيئ أمر جيد؛ فهو شر لا بد منه لتحريك طاقة موظفك وتوجيهها نحو عمل بنّاء. ولكن ذلك لا يعني أن عليك جعل الناس يشعرون بالسوء لكي تُخرج الجيد منهم، بل الفكرة أن نعترف بأنه لا يمكن أبدًا استساغة الاستماع إلى الانتقاد البنّاء. ولذا، يجب ألا تمنعك مراعاةُ شعور الشخص من تسمية الأمور بمسمياتها، أي عليك مصارحته بالحقيقة. ومن الاستراتيجيات السيئة في التقييم التي يتّبعها كثير من المديرين ما يُعرف بتقنية السندويش (Shit Sandwich)، وتعني إعطاء تقييم سلبي حول نقطة ما بين تقييمين إيجابيين، فيكون ترتيب التقييم كما يلي: جيد-سيئ-جيد. ببساطة، إنها استراتيجية غير ناجحة، فهي من جهة متوقعة؛ أي حتى لو لم يعلم بها الموظف في المرة الأولى، فيمكنه رؤيتها في المرة القادمة، وتنطوي على خداع من جهة ثانية؛ أي يُقصَد بها تهيئة الموظف لتلقّي التقييم السلبي. وأخيرًا، يميل الناس إلى التركيز على الجانب السلبي ويحيّدون أي كلام إيجابي ألقيتَه على مسامعهم بالتوازي مع ذلك. لا تلعب مع موظفيك هذه اللعبة، ولا تُهدر طاقتهم في محاولة لفك شيفرة الرسالة التي تنوي إيصالها إليهم؛ أي لا تجعل الأمر يبدو كحلّ لغز. بل من الأفضل أن تكون مباشرًا وصريحًا في قول ما تريد دون مواربة. مثال على انتقاد بنّاء: لا تقل شيئًا مثل هذا: أعلمُ يا جو أن هذه الصفقة لم تسِر على النحو الذي أردتَه. لقد فعلت ما بوسعك، وليست غلطتك في النهاية. ربما لا تعلم كيف تتفاوض حتى الآن. قل شيئًا مثل هذا بدلًا من ذلك: جو، أريد التحدث إليك حول هذه الصفقة. لاحظتُ أنك لم تكن جاهزًا للتعامل مع تساؤلات العميل. وآمل أن تستوعب التأثير الذي ستتركه خسارة هذه الصفقة على أرباح شركتنا. ما الخطأ الذي ارتُكبَ برأيك؟ 2. الأمر في متناول أيديهم من الأجزاء المهمة في الانتقاد البنّاء ضمان أن الطرف الآخر يشعر بأنه متحكَّم بالوضع. وحتى عندما يحسّ بالضعف والتعرّض للانتقاد، فيجب ألا يؤدي ذلك به إلى الشك بنفسه، لأن الإحساس بعجزهم عن فعل الكثير لإصلاح الوضع قد يؤدي إلى التشاؤم؛ أي التفكير في الوضع على أنه مستمر ومتشعب بدلًا من تفسيره على أنه مؤقت ومحدود. وقد يقع موظفوك في دوامة من فقدان الأمل يرافقها خوف من أنّ لا شيء مما يفعلونه قادر على إصلاح الوضع، فتخطر على بالهم عبارات مثل: "لا أمل، لا فائدة، ليس هذا جيدًا كفاية، ليس جديرًا بالمحاولة"، إلخ. إذا أردت من موظفيك أن يتحملوا مسؤولية أخطائهم، فلا تُضعِف حسهم بالتحكم في أدائهم، بل شجعهم على إدراك كيف أنّ إدخال تغيير في سلوكهم وأفعالهم قد يفيدهم في اجتياز هذه العقبة التي تواجههم. فبدون امتلاكهم الحس حول كيفية جعل الأمور أفضل، فقد ينظرون إلى أنفسهم على أنهم فاشلون ويصبحون دفاعيين بغرض حماية احترامهم الذاتي. ومن الخدع البسيطة التي طالما نجحت معي تذكيرُ الآخرين بما يتمنون أن يكونوا، أي إخبارهم أن ليس بإمكانهم تحقيق أهدافهم إذا بالغوا في التفكير في وضعهم بدلًا من استغلال الوقت في اتخاذ الأفعال. تحفّزهم تلك الخدعة على التخلص من السلبية واتخاذ موقف إيجابي تجاه وضعهم. وبذلك، يتوقفون عن النظر إلى الانتقاد البنّاء على أنه هجوم على ذواتهم، بل بوصفه وسيلة توصلهم إلى أن يكونوا الأشخاص الذين يتمنون. ومن العناصر الأخرى المهمة في إعطاء تقييم فعال الحفاظ على التحديد والوضوح عند فعل ذلك. فلا تكن غامضًا، بل تحدثْ عن مهارات محددة، ولا تُعمِّم، إذ إنّ هناك فرقًا كبيرًا بين القول إنّ شخصًا ما لا يجيد حل المشاكل، وبين الحديث عن مشاكل محددة لا يمكنه حلها. ليس الشخص فاشلًا، بل يمكن أن توصَف أفعاله المحددة (أو قلة أفعاله) بأنها فاشلة. اقصر الأمر على السلوكيات والأفعال، وابتعد عن الشخصنة. مثال على انتقاد بنّاء: لا تقل شيئًا مثل هذا: جوليا، أنك لا تحسنين التواصل. قل شيئًا مثل هذا بدلًا من ذلك: جوليا، أريد التحدث إليك بخصوص الاجتماع الذي عُقد البارحة حول المنتج. لاحظتُ أنك التزمتِ الصمت طوال مدة الاجتماع تقريبًا. اعلمي أنك عندما لا تتكلمين، فإنك لا تفرّطين بفرصة مشاركة معلومات يمكن أن تضيف قيمة إلى المنتج فقط، بل وتجعلين الآخرين يفترضون أنّك لا تستوعبين المنتج جيدًا. ما رأيك؟ 3. كن طالبا لا معلما قد يعبث بدماغك الإحساسُ بالقوة والسلطة؛ إذ يُحتمل أن يجعلك ذلك تُطلق الأحكام بدلًا من إظهار الفضول لاستيعاب وضع الشخص الآخر، فقد تنظر إلى عضو من فريقك يتأخر يوميًا عن الالتحاق بالعمل بوصفه مُستهترًا (هذا حُكم أطلقتَه عليه)، أو قد تصف موظفًا آخر لديك يبذل جهده للتعامل مع موقف عصيب بأنه فضوليّ. ماذا لو كان على أيِّ منهما إيصال أطفاله إلى المدرسة قبل المجيء إلى العمل؟ ألا يُحتَمل أن لدى أحدهما مريضًا من أسرته عليه الاعتناء به؟ يتحدد كلُّ موقف، والنتائج التي تستخلصها منه، وفقًا للرواية التي تُخبر نفسك بها، والتي ما هي سوى مزيج من معتقداتك وافتراضاتك. ولكن، اعلم أنّه قد يكون لدى الشخص الآخر رواية مختلفة تمامًا عن تلك التي رسمتَها في مخيلتك. فلتتوقف إذًا عن إطلاق الأحكام المسبقة، ولتعبّر عن روايتك بوصفها مجرد ملاحظة بدلًا من ذلك، ولتُعطِ فرصة للشخص الآخر لمشاركة روايته. في معظم الحالات، لا تطابِقُ روايتُك الحقيقةَ، وهذا أمر جيد لأنه يمثل فرصة لكليكما للعمل على ذلك معًا. إنها فرصة لك للإصغاء. لا تمارس دور المعلّم، لأن ذلك يجعل انتقادك يبدو كالحصول على درجة سيئة؛ ولا أحد يحب الحصول على درجة كتلك. يقول دوغلاس ستون Douglas Stone -المُحاضر في كلّية هارفارد للحقوق Harvard Law School-: مارس دور الطالب بدلًا من ذلك، الطالبِ التوّاق إلى تعلّم المزيد حول الوضع، والذي يريد إيجاد الحلول، أو كما يصف ذلك دوغلاس ستون إذ قال: عندما تفعل ذلك، فإنك تجعل الشخص الآخر يتخلى عن ميله إلى إظهار استجابة الكَرّ أو الفر (Fight-or-Flight-Response). ويدفعه هذا الوضع إلى الخوض في حوار بنّاء؛ فعندما تكون منفتحًا لرؤية الوضع مثلما يراه ذلك الشخص، يجعله ذلك يردّ بالمثل، ويحاول استيعاب وجهة نظرك أيضًا. وبذلك، يتحرر كلاكما من وجهة نظره، وتجدان المعرفة المشتركة حول كيفية المضي قُدُمًا؛ فيتحول الانتقاد البنّاء إلى فرصة للتوافق على التوقعات، والعمل على وضع حدود سليمة، ومناقشة ممارسات يمكنها مساعدة الشخص الآخر على التعلّم والنمو. استخدِم معادلة التقييم هذه للوصول إلى حوار بنّاء: الوضع + الملاحظة + التأثير+ السؤال. الوضع: وصِّف الوضع. الملاحظة: اكتب ملاحظتك. التأثير: اذكر التأثير. السؤال: اطرح سؤالًا مفتوح الطرف (مفتوح الإجابة). مثال على انتقاد بنّاء: لا تقل شيئًا مثل هذا: بوب، أنت شخص لا يُعوَّل عليه. قل شيئًا مثل هذا بدلًا من ذلك: بوب، أريد الحديث حول العمل الذي أنجزتَ مؤخرًا (وضع). لاحظتُ أنك تأخرتَ عن الموعد المحدد لتسليم العمل (ملاحظة)، وآمل أن تستوعب أنّ عدم تسليم العمل في الموعد المحدد يؤثر على أشخاص آخرين يعتمدون على عملك ويؤخّر المنتَج الكلي (التأثير). ما الذي تعتقد أنه لم يسر على ما يرام هنا (سؤال مفتوح الطرف)؟ تذكّر في النهاية أنَّ عملك بوصفك مديرًا لا يُعنى بإصلاح المشكلة. بل عليك ألا تفكر أبدًا في إصلاح أي شخص أو شيء، إذ إن تغيير الآخرين ليس ضمن مجال سيطرتك، وأفضل ما بوسعك فعله توجيه موظفيك إلى فعل الأمور الصحيحة. ساعدهم في رؤية واقع وضعهم، وأشعِرهم بأنهم مسؤولون عن أفعالهم، ودعهم يأخذون قراراتهم بأنفسهم. درّبهم على معرفة ما إذا كان الأداء الضعيف ناتجًا عن قلة الجهد المبذول، أو ما إذا كانوا بحاجة إلى استراتيجيات محددة. اسألهم عن الخطوات التي يفكرون في اتخاذها للانطلاق من حيث هم الآن إلى المكان الذي يريدون الوصول إليه. فن التقييم الإيجابي كيف تخبر موظفيك بأنهم يؤدون عملًا جيدًا؟ هناك طريقة صحيحة، وأخرى خاطئة، للإشادة بأداء الموظف. ونظرًا لأن المديح يصدر بسهولة، في أغلب الأوقات، فإننا لا نركّز على الأسلوب الذي نوصله فيه إلى الشخص المقصود. ونفترض أنه مهما قلنا للشخص الآخر فسيحفزه ذلك على أداء عمل أفضل ما دام أن كلامنا ينطوي على إشادة به؛ لكن الواقع ليس كذلك. هناك ثلاثة أخطاء عليك تجنّبها أثناء الإشادة بالآخرين. 1. المديح الكاذب لا يحب أحد أن يُمدَح بسبب عمل غير مهم أنجزه. لذا، احتفظ بهذه الإشادة لأصحاب الأداء الحقيقي الجيد؛ إذ يشعر الأشخاص بأنهم يُخدَعون عندما تمدحهم على أمور صغيرة أدّوها، أو عندما يشعرون بأنك تحاول الحؤول دون جعلهم يحسّون بشعور سيئ. فمثلًا، لو قلت لموظف لديك إنه كان رائعًا في العرض التقديمي الذي نفّذه، وهو يعلم، وأنت كذلك، أنه ارتبك ولم يكن ناجحًا فيه، فذلك سيزيد الطين بلة. أو كأن تقول لموظف إنه أدى عملًا ممتازًا عندما نجح في الانتهاء من إعداد تقرير ما خلال فترة قصيرة، ولكنك تعلم أنه لم يكن بتلك العظَمة، وأنه عمل بسيط كان يمكن لأي عضو في الفريق إنجازه؛ فذلك يجعله يشعر بالغباء، ويقول لنفسه: "يظن مديري أن هذا أفضل ما يمكنني تقديمه"، أو بأنه يُتلاعَب به، فيقول لنفسه: "يخبرني مديري بذلك ليستمر في تكليفي بإنجاز مهام هامشية في آخر الدوام". عندما لا يكون مدحُك للموظف صادقًا، لا تتطابق كلماتُك مع لغة جسدك؛ فتتجنّب الحفاظ على تواصل بصري معه، ويلاحِظ أنك تمسك أشياء بيدك أو تحرّكها من مكانها، أو تستغرق وقتًا طويلًا في التفكير بما ستقول. وبذلك، يُوصِلُ سلوكك هذا رسائل للموظف كافية لجعله يُدرك أنك غير صادق فيما تقول. امدح لأسباب حقيقية فقط، وابق صادقًا. 2. الإشادة بالموهبة إن الإشادة بذكاء موظفك -عندما ينجز عملًا ممتازًا- تكرس لديه اعتقادًا يعلق في ذهنه مفاده أن الموهبة والنجاح هما كل ما يهم. فكيف والحال كذلك تعتقد أن ذلك الموظف سيتصرف إذا لم تسر الأمور على ما يرام في المستقبل؟ سيرفض الاعتراف بالأخطاء، وسينظر إلى الفشل على أنه انعكاس لقلة كفاءته، كما سيعزف عن مواجهة تحديات جديدة خشية الفشل، وسيحاول قول وفعل أمور تُظهِر ذكاءه، وسيوجِّه كل شيء لإثبات نبوغه. ليست الإشادةُ بموهبة الآخرين النوعَ السليم للمديح. بل يُمنَح المديح بهدف تعزيز عقلية النمو؛ أي إن المهارات والإمكانات يمكن أن تُبنى بالجهد الصحيح. يتطلب ذلك مدحَ الأشخاص على جهودهم، وعلى مثابرتهم أثناء تنفيذ مهام عصيبة، وتجربة استراتيجيات جديدة، والسعي لطلب المساعدة، وعلى بقائهم مصرّين على تحقيق أهدافهم. لِمَ يُعدّ هذا أفضل؟ لأن الذين يتلقون الإشادة على جهودهم وعملهم المتفاني، يستمتعون في التعلّم بدلًا من إثبات أنفسهم. وبذلك، لا يخشون الخروج من دائرة الراحة، ويواجهون التحديات دون خوف من الفشل. كما إنّهم يتقبلون الأخطاء لأنها لا تؤثر في كفاءتهم، بل هي مؤشرات مفيدة ترشدهم إلى فعل شيء أفضل. كما لا يختبئ أولئك الأشخاص وراء أخطائهم وعثراتهم؛ بل يرونها فرصة للتعلم، فيسألون أنفسهم: ما الخطأ الذي ارتُكب؟ ما الذي كان بوسعي فعله على نحو أفضل؟ ما الدرس الذي تعلّمتُه عن نفسي بفضل هذا الإخفاق؟ إذًا، عليك الإشادة بالشيء الصحيح؛ أي بالجهد المبذول والعمل المقدّم، وليس بالموهبة. مثال على التقييم الإيجابي: لا تقل شيئًا مثل هذا: عمل رائع يا مايا! أنت ذكية جدًاَ! بل قل شيئًا مثل هذا: عمل رائع، يا مايا! أعجبني منك أنك طبّقتِ استراتيجيات عديدة لإنجاح هذا المشروع. فرغم الصعوبات العديدة التي واجهتكِ عبره، لم تستسلمي. كما أحببتُ تلقّيكِ المستمر للتقييمات من الفريق، واستخدامك لها لتحقيق تقدّم مستمر. 3. الغموض المفرط لا تفيد العبارات الموجزة مثل: عمل رائع! إنجاز عظيم! أنت مُبدع! إذ لا يستطيع الأشخاص ربط سلوكياتهم وأفعالهم بتلك الإشادة حسنة المعنى؛ فكيف لهم أن يكرروا السلوك المرغوب، أو أن يبنوا عليه، إذا لم يعلموا الجزء الذي كان مفيدًا من العمل الذي أنجزوه؟ شدِّد على سلوكيات محددة، وذلك بالتصريح عن الجزء من عملهم الذي استحق الإشادة؛ فعندما يفهم الأشخاص تأثير أفعالهم الإيجابية، يتحفزون لتكرارها، أو يحاولون تحقيق مزيد من التميّز في عملهم. كما إنّ هذا التحديد يتواءم مع تفكيرك بوصفك مديراً يهتم بإعطاء تقييم ذي قيمة لموظفيه، وهو نقلةٌ نوعية تسهم في بناء ثقة، وتعزيز علاقات أفضل، مع أعضاء فريقك. مثال على تقييم إيجابي: لا تقل شيئًا مثل هذا: عمل عظيم يا رون! بل قل شيئًا مثل هذا: كان مذهلًا أني رأيتك اليوم بهذا الاستعداد للتعامل مع جميع تساؤلات العميل. يبدو أنك أمضيت وقتًا طويلًا تدرس شروطه، وتحضّر اقتراحًا يحقق الفائدة لكلينا؛ عمل رائع! حافظ على هذا المستوى! الخلاصة عند تقييم موظفيك: عزّر السلوكيات الجيدة، وضَعْ حدًا للسيئ منها. لا يكفي أن تخبر موظفيك بما يؤدونه على نحو صحيح أو خاطئ؛ بل عليك تعلّم كيف تفعل ذلك جيدًا. يتطلب إعطاء تقييم فعال ممارسةً وتدرّبًا؛ فلا يمكنك إتقان هذه المهارة في وقت قصير. من مسؤوليتك بوصفك مديرًا أن تعطيَ انتقادًا بنّاءً، حتى لو أزعج ذلك الشخصَ الذي تخاطبه. لا تحاول مراعاة مشاعر موظفيك بقول أشياء لا تحمل أي إضافة؛ فليس من واجبك -بوصفك مديرًا- أن تُسعِدَهم، بل أن تخبرهم بما عليهم سماعه، حتى لو كان مزعجًا. لا تُضعِف حسَّ التحكم لديهم بأدائهم الخاص. بل شجعهم على تحمّل مسؤولية أفعالهم، فالتعرّض والمواجهة أمران جيدان، أما الشك الذاتي فليس كذلك. عند إعطاء انتقاد بنّاء، تحدَّث عن مهارات محددة، ولا تُعمِّم. اجعل الانتقاد والتقييم مقتصرَين على أداء الموظف وأفعاله، وتجنّب الشخصنة. امتنع عن إطلاق الأحكام، وشارك روايتك بوصفها ملاحظة، وأصغِ بتمعّن لاستيعاب وجهة نظر الموظف. ادعُ موظفيك إلى الخوض في نقاش بنّاء. لا تحاول إصلاح موظفيك أو تغييرهم. بل دربهم على اتخاذ القرارات الصحيحة بأنفسهم. الإشادة المفيدة هي التي تكون صادقة، والتي لا تنطوي على تلاعب بالموظفين أو خداعهم. لا تمدح الموظفين على ذكائهم؛ بل على جهودهم وعملهم المتفاني. لا تكن غامضًا؛ بل قدّم إشادة يمكن ربطها بسلوك أو فعل محدد. ترجمة وبتصرف للمقال Your Employees are Not Mind Readers: How To Give an Effective Feedback as a Manager لصاحبته Vinita Bansal. اقرأ أيضًا: أشياء يفعلها المديرون للتّواصل مع موظّفيهم كيفية التعامل مع الموظفين غير المندمجين كيفية تدريب الموظفين وتخطيط أدائهم وتقييمه في الشركات فوائد مشاركات الموظفين في العمل وأهميتها كيف تصبح مديرا ناجحا؟

إذا كنت قد عملت لفترة طويلة، فيُرجَّح أنك صادفت مديرًا سيئًا. ما أكثر ما أزعجك في ذلك المدير؟ هل كان غير متسامح، أم دائم الانتقاد، أم مُتطلِّبًا، أم سيئ التعامل، أم عدوانيًا، أم مهملًا، أم حاد الطباع، أم غير كفوء؟ أم هل كان أكثر ما سبب لك معاناة نفسية مع ذلك المدير سلوكه الهادف إلى لفت الأنظار، أم موقفه المتمثل في لوم الآخرين وإهانتهم، أم فقدان ثقته بموظفيه، أم غياب النزاهة لديه؟ أجل، صدِّق أن المدير السيئ يجرد موظفيه من طاقتهم العاطفية والذهنية بحيث لا يبقى لديهم ما يكفي منها لإنجاز عمل حقيقي. فالحقيقة المرة هي أنه كلما أهدر الموظفون وقتًا في محاولة "إرضاء مديرهم" والتعامل مع "نوبات غضبه"، قلَّ الوقت المتاح أمامهم لإنجاز عمل جيد. فبينما يعتقد كثير من المديرين أنهم يمهدون الطريق لموظفيهم ليقدموا عملًا ممتازًا، ينتهي الأمر بهم متسلطين عليهم، فيمنعونهم من التفكير بتأنٍّ. وبذلك، فإنهم في الواقع يقفون عقبة تمنع استغلال إمكانات موظفيهم الحقيقية على أحسن وجه. ومما يزيد الطين بِلّة أن أولئك المديرين لا يدركون تلك الحقيقة؛ وبذلك يكون أسوأ جانب في المدير السيئ أنه غافل عن جهله. يمهّد سلوك المدير السيئ لفشل موظفيه، ومع ذلك، يتوهم أنه يُبلي حسنًا في أداء دوره. يتحاشى الموظفون الاقتراب منه خشية أن يعارِض أفكارهم، ورغم ذلك، يعتقد ذلك المدير أنه جدير بالثقة بما لديه من مخاوف. يحوِّل المدير السيئ الفشل والأخطاء -التي يفترض بها أن تمثل دروسًا للمستقبل- إلى ساحة لِسَوق الاتهامات وتوجيه اللوم. ولا يصدر قراراته على مستوى الفريق، بل يوظفها أداة للتسلط والسيطرة على الوضع ضمن الشركة. كما تراه يتحدث عن الحرية وتمكين الموظفين، لكن دون أي تطبيق عملي لذلك على أرض الواقع. وإذا أزعجه شخص أو أمر ما، يلتزم الصمت حيال ذلك، على نحو يتناقض مع حديثه العلني عن أهمية الانفتاح والنقاشات البناءة. كيف يمكن الوثوق بالمدير الذي لا يتطابق قوله مع فعله؟ من شأن ذلك تحويل المدير -الذي يفترض به أن يلعب دورًا رئيسًا في نجاح موظفيه في العمل- إلى المسبب الرئيس لفشلهم. يقول أندرو غروف Andrew Groove -وهو الرئيس التنفيذي السابق لشركة إنتل Intel- في كتابه High Output Management: تسع علامات تدل على أنك مدير سيئ قد يكون صعبًا العمل مع مدير سيئ، لكن من السهل أن تحدد المديرين السيئين بوصفهم أسوأ المديرين الذين لديهم بعض الخصائص المشتركة. وإذا كنتَ مديرًا جيدًا ربما (أو ربما تعتقد أنك جيد) فقد حان الوقت الذي تُخضِع نفسك فيه لاختبار واقعي. يتطلب تحديد سلوك المدير السيئ النظر إلى الكيفية التي يعمل وفقًا لها: 1. يدمرون الثقة داخل فريقهم عندما يرتكب أحد الموظفين خطأً، أو يخفق في أمر ما، أو لا يعرف كيف ينجز العمل، يُشعِره مديره السيئ بأنه غبي، فيقول له مثلًا: يبرع المديرون السيئون في استصغار أعضاء فريقهم قياسًا إلى الآخرين. فبدلًا من الموازنة بين أدائهم الحالي والماضي، يذكِّرونهم باستمرار بأنهم يفتقرون إلى كذا وكذا، فيتفوهون بعبارات مثل: "لقد كانت الموظفة الفلانية ذات الأداء الأفضل. لِمَ لا تكون مثلها؟ أتمنى لو أنّ بإمكانك فعل كذا وكذا." والمديرون السيئون ماهرون في انتقاد نقاط الضعف لدى أعضاء فريقهم، ولا تراهم بالمقابل يعترفون بنقاط قوتهم. فبدلًا من مساعدة موظفيهم على التطور والاستثمار في نموهم، يختلقون الأعذار وفقًا لذهنية جامدة مفادها أن للناس مهارات ثابتة، ولا يمكن لمن ليسوا جيدين فعل الكثير للتطوّر، فيقولون عبارات مثل: "لن تصبح موظفة جيدة بما فيه الكفاية!" أو مثل: "ليس لديه الإمكانات اللازمة لإنجاز ما يتطلبه هذا العمل!"، وباعتناقهم هذه الذهنية، يتخلى المديرون السيئون عن أعضاء فريقهم الذين لا يُبلون حسنًا، وذلك بدون منحهم الفرصة لإثبات أنفسهم. فبدلًا من أن يرتقي المديرون السيئون بأعضاء فريقهم عبر بناء الثقة بهم، تجدهم ماضين في إحباطهم باللوم والاتهامات. هناك مقولة مشهورة للشاعرة الأمريكية مايا أنجيلو Maya Angelou: وفي الخلاصة، يهدم المديرون السيئون الثقة لدى أعضاء فريقهم، وبالنتيجة، يقتلون التحفيز الذي يدفعهم لإنجاز الأفضل. 2. لا يتقنون التعامل مع العواطف تجري الأمور على ما يُرام أحيانًا، لكن الوضع لا يكون كذلك في أحيان أخرى؛ إذ إن بعض الأيام سيكون مشرقًا وساطعًا، وبعضها الآخر باهتًا. فالمشاعر الجيدة والسيئة جزء من الحياة والعمل، ومثلها مثل السكة الأفعوانية في مدينة الملاهي التي ترتفع بك وتنخفض؛ فإنك تارة تشعر بالابتهاج وطورًا بالإحباط. قلتُ ذلك سابقًا؛ ليس سهلًا أن تكون مديرًا، إذ لا يتعلم الجميع كيف يتعاملون مع المشاعر المؤلمة التي هي جزء من العمل، لكن ذلك هو ما يميّز المدير السيئ من الجيد. غالبًا ما يقفز المديرون السيئون إلى الاستنتاجات ليطلقوا الأحكام أثناء التعامل مع خلاف ما، وذلك بدلًا من التأني وانتظار الوضوح في مشاعرهم وأخذ وقتهم في التوفيق بين الحقائق. أي إنهم يتبعون موقفًا "إما معي أو ضدي"، فتجدهم يتصرفون على نحو دفاعي بالصراخ، أو التنابز بالألقاب (القدح)، أو بالتصغير والاستهزاء، أو باستخدام لغة جسد عدائية، وغيرها من التصرفات غير اللائقة التي من شأنها تكريس بيئة عمل مشحونة. كما يتخذ المديرون السيئون القرارات بناء على العواطف، إذ ينطوي كل قرار يصدر عنهم على السؤال التالي: "كيف يجعلني ذلك أبدو؟" بدلًا من: "هل أتخذ القرار الصحيح؟" أي إنهم ينظرون إلى الاختلاف معهم في الرأي على أنه هجوم شخصي عليهم، وينم عن قلة احترام تجاههم، بدلًا من عد ذلك فرصة للوصول إلى إجابات صحيحة. يخشى المديرون السيئون من خسارة سلطتهم إذا عارض الآخرون وجهة نظرهم. لا يصغي المديرون السيئون للآخرين، بل يريدون أن يستمع الآخرون إليهم فقط. ولا يقبلون المسؤولية، بل يودون فقط تلقي الإشادة والتعظيم. كما لا يريدون اتخاذ القرار الصحيح، بل القرار الذي يرضيهم. يسمح المديرون السيئون لعواطفهم بأن تقود تفكيرهم وتغلفه بحيث لا يصدرون الأحكام على نحو موضوعي، بل على أساس تلك العواطف. 3. يفرضون التواصل عبر سلسلة القيادة تتمثل الطريقة الأفضل لحل المشاكل ضمن الشركة في تمكين الأشخاص عبر الوظائف وفِرَق الموظفين المختلفة من التحدث إلى بعضهم بعضًا، وفي إشعار الموظفين هناك بالراحة في التعاون بدون قيود، وبعدم السماح للهرمية الإدارية بإبطاء التواصل أو بأن تكون سببًا للتأجيل. أما المديرون السيئون، فيفعلون العكس، إذ يفرضون التواصل بين موظفي الشركة عبر سلسلة القيادة، والتي تعني أن كل خطوة في التواصل ينبغي أن تمر عبر المدير. فيُجبر أعضاء الفريق على التحدث إلى مديرهم، الذي بدوره يتحدث إلى مدير آخر في فريق موظفين آخر لتأمين التواصل مع الشخص المطلوب في ذلك الفريق. ولا تنتهي تلك الدورة عند هذا الحد؛ فبينما تتدفق المعلومات بالاتجاه المعاكس، تُطبّق سلسلة القيادة غير الفعالة ذاتها مجددًا. وبذلك، يستغرق الأمر -الذي يمكن الانتهاء منه بدقائق قليلة عبر الحديث إلى الشخص المقصود وجهًا لوجه- أيامًا وأكثر. ويترافق ذلك مع جميع أنواع المشاكل بدءًا بالالتباس، مرورًا بقلة الوضوح، وسوء التفاهم، وعدم الاتساق. وعندما ينخرط كثير من الأشخاص في هذه المعادلة، يتحول كل حل سهل إلى عملية شديدة التعقيد. تجعل الممارسة غير الفعالة ضمن الفريق المدير بمثابة عنق الزجاجة الذي يعيق جميع أشكال التواصل ضمن فريق الموظفين وخارجه. فصحيح أن سلسلة القيادة قد تعزز سلطة المدير، لكنها تفشل في خدمة الشركة وموظفيها. يرغب المديرون السيئون في البقاء في موقع السلطة حتى وإن كانت نتيجة ذلك إبطاء عمل فريقهم. 4. يرفضون الاعتراف بالأفكار الجيدة يرفض المديرون السيئون كل ما من شأنه كسر الروتين، وكل ما ينطوي على مخاطرة، والذي لا يتناسب مع النجاحات التي حققوها في الماضي، ولا ينسجم مع أفكارهم الخاصة. فتجدهم منهمكين في إجهاض الأفكار التي لا يستطيعون الإصغاء إليها بفعالية. لماذا يجد المديرون السيئون دائمًا الأسباب لرفض الأفكار الواعدة؟ الجواب: لأنهم يخشون من انعكاس الفشل على كفاءتهم، إذ سيضر ذلك بمصداقيتهم ومسيرتهم المهنية. فهم لا يريدون إحراج أنفسهم أمام موظفيهم، وذلك عبر الالتزام بالإيجابية الكاذبة؛ فيصوِّرون الأمر على أنه سيكون كارثة في حال الفشل، لكنه لا يعدو أن يكون إخفاقًا لا مشكلة فيه. فيعتقد المديرون السيئون أنَّ رفض فكرة ممتازة لا ينطوي على أي تكلفة، وأنَّ البقاء ضمن دائرة الأمان يحافظ على صورتهم ما دام أنّ الآخرين لا يرون الإخفاقات غير المرئية. يتمسّك المديرون السيئون بالرهانات الآمنة، مدفوعين بالرغبة في أن يظهروا بمظهر جيد ويحافظوا على ماء وجههم، وهو ما يعني رفضَهُم جميع الأفكار التي قد تكون ممتازة. تأسرهم ذهنيتُهم اللامعة ضمن الحدود التي رسموها لأنفسهم، والتي يفشلون في اتخاذ خطوة واحدة خارجها لاستكشاف الاحتمالات. يُجهِض المديرون الأفكار الجيدة، فيحوّلون المكاسب المحتملة إلى خسائر غير مرئية. 5. يفشلون في التوجيه يمارس المديرون السيئون القيادة بالغموض بدلًا من الوضوح. إذ لا يُمنَح أعضاء الفريق توقعاتٍ واضحة، وليس لديهم معيارُ فصل بين مسؤولياتهم وبين المهام المكلفين بها، كما يفتقدون السياق اللازم لاتخاذ القرارات. ولا يعلم أعضاء الفريق -على المستوى الفردي- أين هم ذاهبون، ولا مدى تناسُب عملهم مع أهداف فريقهم. وما دام أن أعضاء الفريق لا يعرفون ما الذي يمضي بهم قُدُمًا، وما الذي يرجع بهم إلى الوراء، فإنهم يستمرون في أداء عمل لا أهمية له على حساب تقديم إسهامات كبرى فيه. لا يستطيع أعضاء الفريق تمييز الحلول التي تتطلب مزيدًا منَ الشرح من تلك التي تكون المعلومات ذات الصلة بها ناضجة بما يكفي لوضعها موضع التطبيق. ويضيع كثير من الوقت في النقاشات التي لا تضيف الكثير من القيمة، بالتوازي مع عدم إيلاء اهتمام كافٍ بالعمل، وهو ما سيعيق نموهم إلى حد كبير. تقول سيدة الأعمال جولي زو Julie Zhuo: "يتمثل الجزء الأهم من عملك مديرًا في ضمان أنّ فريقك يعلم كيف يبدو النجاح، وأن يهتم بتحقيقه". فإذا لم يكن المدير قد أبلغَ موظفيه ما المتوقع منهم، فكيف لهم أن يحققوا تلك التوقعات؟ ثم كيف للأشخاص أن يتخذوا القرارات الصحيحة عندما لا يكون لديهم أدنى حس بالتوجيه؟ يقلق المديرون السيئون حيال النتائج من دون تحديد الأهداف أو توفير السياق الذي يقود إلى تلك النتائج. 6. لا يضعون معايير السلوك المقبول يحبّ كل موظف أن يُقرّ مديرُه بالعمل الشاق الذي أنجزَه، وأن يحظى بتقديره عليه. فالكل يريدون أن يلاقوا الاحترام والإعجاب. ويشعر الأشخاص بأنهم أكثر التزامًا بالعمل، وبأنهم متحفزون لإنجازه بجدّ أكبر، والاستمتاع بالجهد الذي يبذلون، عندما يعلمون أن إسهاماتهم تُحدِث فرقًا. وهنا يُطرَح سؤالٌ مفاده: ما الطريقة الأفضل لجعل الناس يشعرون بأنهم يحظون بالتقدير؟ والجواب: بإعطائهم تقييمًا إيجابيًا، أي بالاعتراف بجهودهم. وإذا كان المدير واضحًا بشأن أفعال موظفيه، فمن شأن ذلك أن يُحدث فرقًا لأنه يعطيهم فرصة تكرار تلك الأفعال الجيدة، ويدفع بتميّز الفريق إلى الأمام. لا يكفي أن تقول للموظفين عما يفعلونه على نحو صحيح، فلا يقل أهمية عن ذلك أن تكون قدوةً لهم، وذلك بألا تتسامح مع السلوك السيئ. إذ يحتاج الموظفون إلى أن يعرفوا ما الذي يفعلونه على نحو صحيح، وعلى نحو خاطئ كذلك؛ فلا تقل أهمية تعزيز السلوكيات الجيدة عن أهمية وضع حد للسيئ منها. يقول ضابط البحرية الأمريكية السابق ليف بابين Leif Babin: "بوصفك قائدًا، وعندما يتعلق الأمر بالمعايير، فلا يهم ما تعِظ به، بل ما تتسامح فيه". فإذا حظي أحدُ الإنجازات الذي دون المعايير المطلوبة بالقبول عند وضع التوقعات -بصرف النظر عما كُتِب أو قيل- ولم يُحاسَب أحد (أي لم يترتب على ذلك أي نتائج)، يغدو ذلك السلوك الذي لا يرقى للمعايير الموضوعة هو المعيار الجديد. لا يحرك المديرون السيئون ساكنًا لمواجهة السلوك السيئ، فيتركون انطباعًا مفاده أنّه يمكن لأي أحد التملّص من نتائج الأداء المتواضع أو السلوك غير المقبول. كما لا تجد لدى المديرين السيئين أي اهتمام بموظفيهم، ويخفقون في ملاحظة العمل الجيد الذي يؤدونه، وفي تقديرهم له؛ فلا يمتدحونهم عليه. علاوة على ذلك، لا يدافع أولئك المديرون عن أعضاء فريقهم، ولا ينصرونهم عندما يقعون في خلاف مع غيرهم، ويفضلون التزام الصمت عندما يضايق موظفٌ من قسم آخر واحدًا من فريقهم. يحدّ المديرون السيئون -الذين لا يكترثون كفاية لإعطاء تقييمات لأعضاء فريقهم- من إنجازات أولئك الموظفين، فيسمحون لموظف متقاعس بأن يضرّ بالفريق برمّته. 7. يقودون من منطلق الخوف تتملّك المديرين السيئين مجموعةٌ من المخاوف، منها: الخوف من الفشل، ومن ارتكاب الأخطاء، ومن فقدان المصداقية، والخوف من الحال الراهنة، ومن المجهول، والخوف من التعرّض للانتقاد، ومن التغيير، إلخ… إذ لا يقود المدير السيئ بالخوف فقط، بل يفتقر إلى الوعي الذاتي الذي يحتاج إليه للإقرار بالتأثير السلبي لأفعاله على مَن حوله. كما يتجاهل ذلك المدير التقييمَ الذي يتناقض مع معتقداته الخاصة حول نفسه. يتصرف المدير السيئ تارة بوصفه مديرًا تفصيليًا يتدخل في أدق تفاصيل عمل موظفيه وكأنه صقرٌ لا تفوته صغيرة ولا كبيرة، وطورًا باتّباعه استراتيجية ترهيب لدفع الموظفين إلى إنجاز عملهم. كما يُسمّي الأخطاء قبل أن تُرتَكَب حتى، وتراه يتجنب التحديات ويبقى ضمن دائرة المعلوم لينجوَ من الفشل بأي ثمن، وينجرّ وراء الآراء الشائعة بدلًا من تكوين أخرى خاصة به، ويُسكِت الآراء المُخالِفة له في ممارسة للانحياز التأكيدي. كما يتحاشى القرارات الشجاعة ليقيَ نفسه المشاكل لاحقًا. وحتى لو تركَ اتّباعُ المديرين السيئين لأسلوبَ القيادة بالخوف تأثيرًا هائلًا على الأشخاص ضمن الشركة، يبدأ الموظفون التصرف على نحو دفاعي بدلًا منه فضوليًا، ويهدرون وقتهم وجهدهم رغبة منهم في أن تكون تصرفاتهم صحيحة، دون أن يتعلموا ويعملوا، مدفوعين إلى ذلك بالرغبة في حماية الاحترام الذاتي، وذلك بدلًا من أن يشعروا بالأمان عند المخاطرة والتعرًّض لكل جديد. يقود المديرون السيئون أعضاء فريقهم إلى التصرف بخوف أيضًا، وذلك بسبب جعلهم من الخوف الحاكمَ الرئيس على القرارات التي يتخذونها. 8. تطغى عواطفهم على إنصافهم يتخذ المديرون السيئون قراراتهم على أساس حبهم للشخص بدلًا من مدى كونه شخصًا جيدًا فعلًا. إذ يعدّون بعضَ الموظفين جديرين بالتقدير، وبعضهم الآخر لا نفع منهم. ويرون أن هناك موظفين موهوبين، وآخرين بلا فائدة، وموظفين يستحقون الترقية، في حين لا يستحق آخرون منهم الوقت حتى. يميل المديرون السيئون إلى الانحياز التأكيدي على نحو انتقائي، فيأخذون بالمعلومات التي تعزز ما يعتقدون به، ويرفضون بالمقابل أيَّ دليل يعارض ذلك. وهم ماهرون في تحريف المعلومات وفبركة قصص تتماشى مع المعتقدات والافتراضات التي يعتنقون، فينظرون مثلًا إلى الإجازة المَرَضية التي يقدمها أحد الموظفين على أنها تكاسُل، وإلى إخفاق الموظف في تسليم العمل خلال الموعد المحدد على أنه قلة كفاءة، وإلى غيابه عن اجتماع بوصفه قلة احترام، وإلى طرحه الأسئلة على أنه إظهارٌ للتفوّق. لا يفعلون شيئًا في سبيل التثبّت من افتراضاتهم المسبقة، ويسارعون في التوصل إلى نتائج متوافقة مع تلك الافتراضات. يمكن للجميع ملاحظة أنهم أشخاصٌ مُحابُون، فيُرقّون أعضاء فريقهم على أساس محبتهم لهم، وليس على ما لدى أولئك الموظفين من إمكانات، ويوظِّفون الأشخاص الذين يُقدّرونهم بوصفهم مديرين، دون الذين يُعدّون جيدين للشركة. يمكن للجميع ملاحظة ذلك، إلا هُم؛ فعيونهم لا تُبصر انحيازهم. لا يمنح المديرون السيئون فرصًا متكافئة لأعضاء فريقهم؛ إذ يطغى انحيازهم لموظف يحبونه، وازدراؤهم لمن سواه، على قدرتهم على التصرف بإنصاف. 9. يحاولون لجم الموظفين ذوي الأداء العالي ينظر المديرون السيئون إلى موظفيهم المُجدّين ضمن فريقهم على أنهم يمثلون تهديدًا لصورتهم، فيقول أحدُهم لنفسه أمورًا من قبيل: "كيف سأبدو في عيون الآخرين إذا كان لدى الآخرين ضمن فريقي معرفة أكثر، أو أدوات أو مهارات أفضل من التي لديّ؟ "هل سيشككون بسُلطتي؟ هل سيحترمونني؟ هل سأخسر عملي؟" إنّ خوف المديرين السيئين من تفوّق الموظفين المُجدّين عليهم يمنعهم من استغلال إمكاناتهم الحقيقية، ويجعلهم يعزفون عن استغلال الفرص المناسبة؛ مما يجعلهم بعيدين عن الأضواء، ويتصرفون وكأنهم عارفون بكل شيء، ويقدمون نصائح لم تُطلَب منهم للأشخاص ضمن مجالات خبرتهم واختصاصهم. والمديرون السيئون أقل تركيزًا على الحفاظ على أفضل مهاراتهم وعلى تعزيز ثقافة تميُّز، وأشدّ قلقًا من إمكانية أن يقلل أداءُ الآخرين من شأنهم ومن القيمة التي يُعطونها لمنصبهم في الشركة. وعندما يترك الموظفون المُجدّون الوظيفةَ بسبب السلوك غير الناضج لمديريهم، وبسبب التكتيكات التي يتبعونها للبقاء في موقع التحكُّم والسيطرة، تجد أولئك المديرين يلقون باللوم على الموظفين الذين تركوا العمل، بدلًا من النظر بصورة موضوعية إلى تصرفاتهم التي كانت السبب الرئيس في هروب موظفيهم. والأسوأ من ذلك أن بعض المديرين يشعرون بالارتياح عندما يترك أحد الموظفين المُجدّين الوظيفة لديهم، وكأنهم يقولون لأنفسهم حينذاك: "أخيرًا أصبح بإمكان فريقي رؤية نبوغي، يمكنني أن أشعّ من جديد!". لا يستغل المديرون السيئون وجود موظفين مُجدّين لديهم بوصفه محرّكًا للنمو، بل يحاولون لَجمَهم بحيث لا يتأثر احترامهم لذواتهم. هل تودّ إصلاحَ ذلك؟ إليك إذًا هذه النصائح من روبرت سوتون Robert Sutton: اعتنق الآراء القوية، ولِيَكُن لديك معتقدات على نحو أسبوعي. لا تُعامل الآخرين كما لو أنهم مُغفّلون. أصغِ بانتباه إلى موظفيك، ولا تتظاهر بذلك فقط. اطرح كثيرًا من الأسئلة الجيدة. اطلب مساعدة الآخرين، واقبل دعمهم بامتنان. إذا كنت لا تعرف الإجابة، فلا تتردد في القول إنّك لا تعرف. سامِح الأشخاص عندما يفشلون، وتذكَّر الدروس، وعلّمها للجميع. دافِع عن نفسك كما لو كنت مُصيبًا، واستمِع للآخرين كما لو كنت مُخطئًا. لا تُضمِر الحقد تجاه أحد بعد خسارة نقاش أو جدال معه، بل ساعده على تطبيق أفكاره بكل ما أُوتيتَ من قوة. اعرف أخطاءك ونقاط ضعفك، واعمل مع من يقويك ويجبر ضُعفك. عبّر عن امتنانك لمن حولك. الملخص يقوّض المديرون السيئون الثقة بين أعضاء فريقهم، والتحفيز لإنجاز الأفضل. يسمحون لعواطفهم بأن توجّه تفكيرهم، فتشوِّش قدرتهم على المحاكمة العقلية بوضوح. يفضّلون البقاء في مركز سلطة بالرغم من تسببهم بإبطاء نمو فريقهم. يرفضون تطبيق الأفكار الجيدة فيتسببون بتحويل المكاسب المحتملة إلى خسائر غير مرئية. القلق من النتائج دون تحديد الأهداف أو توفير السياق الذي يُوصِل إلى تلك النتائج. لا يكترثون كفاية لإعطاء تقييمات إلى أعضاء فريقهم، فيحدون بذلك من إنجازاتهم ويسمحون لموظف متقاعس بأن يضر بالفريق ككل. بسبب جعل المديرين السيئين من الخوف المحركَ الرئيس لجميع قراراتهم، فإنهم يدفعون أعضاء فريقهم إلى التصرف على أساس الخوف. لا يُعطون فرصًا متكافئة لأعضاء فريقهم، فانحيازهم لشخص دون آخر يمنعهم من التصرّف بإنصاف. لا يستغلون موظفيهم المُجدّين بوصفهم محركًا للنمو، بل يقيدونهم ليحافظوا على احترامهم الذاتي. ترجمة وبتصرف للمقال How Bad Managers Work: 9 Signs of a Terrible Manager لصاحبته Vinita Bansal. اقرأ أيضًا احذر أن تكون السبب.. الموظفون يهجرون المدراء وليس الشركات حقائق لا تعرفها عن تقدير الموظفين أربعة إحصاءات صادمة يجب على كل مدير النظر إليها

إنَّ مجال تقنية المعلومات دائم التطوُّر، وبسبب حجم التغيير ووتيرته السريعة، بالتوازي مع نطاق الوصول الواسع لتقنية المعلومات، فقد بات صعبًا عزلُ مجال تقنية المعلومات عن التوجهات الحديثة السائدة، فخِلال الفترة الممتدة من وقت تأليف هذا الكتاب ولغاية قرائتك له، ستكون قد ظهرت توجهاتٌ جديدة، وستكون قدِ اختفت تلك التي بدا أنها مهمة في وقتٍ ما، ومن تلك التوجهات التي تعيد تشكيل مشهد تقنية المعلومات: التحقيقاتُ الجنائية الرقمية Digital Forensics، والقوة العاملة الموزَّعة Distributed Workforce، والاستخدام المتزايد للحوسبة الشبكية Grid Computing. التحري السيبراني: طريقة جديدة لكشف المجرمين ما الذي ساعد المحققين على رفع قضيةٍ ضد شركة إنرون Enron الأمريكية للطاقة، و ضد شركة ميرك Merck للأدوية بسبب عقار فيوكس Vioxx، وفي القبض على القاتل المتسلل دينيس ريدر Dennis Rader الملقّب بــ "بي تي كي BTK"؟ تمثّل الأدلة المأخوذة من حواسيب الأشخاص أو من شبكات المؤسسات، مثل صفحات الويب والصور والمستندات والبريد الإلكتروني- -جزءًا من علمٍ حديثٍ نسبيًا يُسمّى "علم التحقيق الجنائي الرقمي Digital Forensics حيث يحفظ التحقيقُ الجنائي الرقمي الأدلةَ الإلكترونية المستخدَمة في التحقيقات، عبر إنشاء نسخة متطابقة للقرص الصلب يمكن للمحقق البحث فيها بواسطة كلمات مفتاحية، أو نوع الملف، أو تاريخ الوصول، كما يشهد علم التحقيق الجنائي الرقمي تطورًا في مجالات مثل: الحوسبة السحابية Cloud Computing، وتقنية سلسلة الكُتَل Blockchain Technology. وهناك تقديراتٌ تشير إلى أنَّ نحوَ 3.9 مليون، من أصل 21 مليون من العملة الرقمية بيتكوين Bitcoin الأصلية- مفقودة في أقراص صلبة Hard Drives مُلقاةٍ في مكبات نفايات، وموجودة ضمن وحدات ذاكرة فلاشية (فلاش درايف) خلف مكاتب عمل قديمة. ولكن التحري الرقمي -حاليًا- لا يقتصر على تطبيق القانون، فهناك شركاتٌ مثل وول مارت Walmart وتارجت Target، وأميريكان إكسبريس American Express، لديها فِرَقُ تحقيقاتٍ جنائية سرية ضمن مقراتها، ولكن، ماذا لو كنتَ في مدينة نيويورك وتريد الوصول إلى قرص صلب موجود في هونغ كونغ؟ هذا ممكن! إذ يستخدم اليوم حوالي 75 شركة من تلك المُدرَجة على قائمة مجلة فورتشن، المعروفة بـ "فورتشن 500 Fortune 500"- تقنية تتيح لها البحث في القرص الصلب عن بُعد عبر شبكاتها، ويتيح علمُ التحقيق الجنائي الرقمي ملاحقةَ الأشخاص الذين يسرقون بيانات الشركات والملكية الفكرية، وقد استعانت شركةُ تصميم رقائق شبه مُوَصِّلات Semiconductor Chip Designer، تُدعى برودكوم Broadcom -بالتحقيق الجنائي بواسطة الحاسوب للتحقيق مع موظفين سابقين لديها واعتقالهم، بسبب محاولتهم سرقة أسرارها التجارية فأثناء إجراء ذلك التحقيق، جمعتِ الشركةُ المذكورة رسائل بريد إلكتروني تُجرِّم الفاعلين، إلى جانب مستنداتٍ محذوفة، كانت كافية لتجهيز دليلٍ قوي تمكنت من الاستناد إليه؛ للمطالبة بتطبيق قانون الاحتيال والانتهاك الحاسوبي الفدرالي لعام 2013 2013 Federal Computer Fraud and Abuse Act، لمنع أولئك الموظفين من تأسيس شركة منافِسَة. ولكن هناك سلبياتٍ تعتري امتلاكَ تلك الإمكانات المتقدمة، فلو وقعَ ذلك النوع من البرامج في أيدي المخترقين المحترفين، فسيتمكنون من الدخول إلى الشبكات المؤسسية بدون أي عوائق، ولن تعلم الشركةُ الضحيةُ بحدوث ذلك الاختراق فعلًا، وفي عصر الأفعال المؤسسية غير المشروعة، والمعتدين الجنسيين، والمحتوى الإباحي الحاسوبي، سيخبر القرصُ الصلب الخاص بحاسوبك المحققين بكل ما يريدون معرفته حول سلوكك واهتماماتك، الخيِّرَ منها والسيئ؛ إذًا، يعني التحري السيبراني أننا جميعًا أهدافٌ محتملة للتحقيق الجنائي الرقمي، وفي ضوء الأدلة الكثيرة حول عمليات سرقة الهوية التي تحصل، لم يعد للخصوصية الشخصية -التي كانت يومًا ما منيعة ضدّ التعرض لها- الحُرمةُ ذاتُها التي تمتعت بها في السابق. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } الأخلاق مطبقة فضح أسرارك تشهد نسبة الجرائم السيبرانية في عالمنا الذي تقوده التقنية تزايدًا ملحوظًا، ومنها سرقة الهوية، والمحتوى الإباحي، ووصول المعتدين الجنسيين إلى ضحاياهم، وما تلك الأمثلةُ سوى غيضٍ من فيض تلك الجرائم، ويؤكد فريقُ الاستجابة لدى مكتب التحقيقات الفدرالي FBI أن عدد القضايا التي كانوا يُبلَّغون عنها وصل إلى حوالي 800 قضية يوميًّا في العام 2017. وبهدف مواكبة التغيّرات التي يشهدها عالمُنا اليوم، فقدِ انتقلتِ الشركاتُ، وجهاتُ إنفاذ القانون، والهيئاتُ الحكومية إلى استخدام أداةٍ جديدة لمكافحة الجريمة، وهي التحقيق الجنائي الرقمي Digital Forensics، الذي يعد واحدًا من أكثر تلك الأدواتِ فاعلية. وتعد شركةُ غايدنس سوفتوير Guidance Software، رائدة في هذا المجال، فقد تأسست هذه الشركة في العام 1997 لتطوير حلولٍ تبحث عن معلوماتٍ رقمية وتحددها وتستعيدها وتُوصِلُها، وذلك بأسلوبٍ موفِّرٍ للتكلفة، ومتوافق مع منهج التحقيق الجنائي. يقع مقرّ تلك الشركة في مدينة باسادينا Pasadena بولاية كاليفورنيا الأمريكية، وتُوظِّف 391 شخصًا ضمن مكاتب ومنشآتِ تدريب في مدينة شيكاغو بولاية إلينوي، وواشنطن العاصمة، وسان فرانسيسكو بولاية كاليفورنيا، وهيوستن بولاية تكساس، ومدينة نيويورك، وفي البرازيل، وإنجلترا، وسنغافورة، ومن بين زبائن تلك الشركة الذين يفوق عددُهم 20,000، هيئات شرطية، وهيئات تحقيق وتطبيق قانون حكومية، وشركات من بين الألف المدرجة على قائمة مجلة فورتشن 1000 Fortune 1000 (وهي قائمة تضم الشركات الأمريكية الألف الأولى من ناحية الإيرادات) -تعمل في مجال الخدمات المالية والتأمين والتقنية المتطورة والاستشارات، والرعاية الصحية، وقطاع الخدمات. تُمثِّل مجموعة برامج شركة غايدنس سوفتوير، المعروفة بـ إن كيس EnCase®، أداةَ التحقيق الجنائي الحاسوبية الأولى القادرة على توفير إمكاناتِ تحقيقات إلكترونية، ذات معايير عالمية لغرض إجراء تحقيقات معقدة وواسعة النطاق، وبات ممكنًا اليوم لضبّاط إنفاذ القانون، والمحققين الحكوميين التابعين للمؤسسات والشركات، والمستشارين من حول العالم -الاستفادةُ من التحقيق الجنائي الحاسوبي الذي لم يُشهَد له مثيلٌ، ويوفر ذلك البرنامج، EnCase®، بنية أساسية خاصة بالتحقيق، تقدّم خدمات تحقيق قائمة على أساسٍ شبكيّ، ودمجًا على مستوى المؤسسة مع تقنياتٍ أمنية أخرى، وأدواتِ بحثٍ وتجميعٍ فعّالة، ويمكن للزبائن بفضل برنامج EnCase® إجراءُ تحقيقاتٍ رقمية، والتعامل مع احتياجات جمع بيانات واسعة النطاق، والتصدّي للهجمات الخارجية. وتجدر الإشارة إلى أنّ برنامج EnCase® استُخدِم في تطبيق القانون في قضية قتل كيسي أنثوني Casey Anthony، وفي حادثة الاختراق الأمني لمنصّة الألعاب سوني بلاي ستيشن Sony PlayStation. كما استُخدِم في فحص البيانات التي جرتِ استعادتُها من قبل قواتٍ خاصة أمريكية بعد الغارة التي نفذتها تلك القوات على أسامة بن لادن. كما يساعد برنامج EnCase® التابع لشركة غايدنس سوفتوير في تخفيض مسؤولية الأشخاص والمؤسسات عند التحقيق في احتيال متعلق بالحاسوب، وبسرقة الملكية الفكرية، وإساءة التصرف من قبل الموظفين، كما يحمي البرنامجُ المذكور من التهديدات التي تتعرض لها الشبكات، ومنها المخترقون، ودودة الحاسوب، والفيروسات، ومن التهديدات الخفيّة مثل: التعمية (الشيفرات) الخبيثة Malicious Codes. وفي إطار استجابتها للتزايد في عدد طلبات الاكتشاف ونطاقه، طوَّرت شركة غايدنس سوفتوير منتجها المسمى إي ديسكوفيري سويت eDiscovery Suite. وتُعزّزُ حزمةُ البرمجيات تلك (أي: EnCase® وeDiscovery Suite) تعزيزًا كبيرًا ممارسةَ الاكتشاف المطلوب (ويُقصد به تحديدُ الدليل، وجمعُه، وإنشاء كتيبات عنه، وحفظه) في جميع القضايا القانونية الكبري تقريبًا في الوقت الراهن، هذا، ويجري دمج برنامج eDiscovery مع البرمجيات التي توفر دعمًا خلال المحاكمات القانونية، لاختصار الوقت على الشركات اختصارًا كبيرًا بهدف تنفيذ تلك المهام، وفي الوقت ذاته، تعزز حزمة البرمجيات تلك، الامتثال للأنظمة وتقلل المعوِّقات التي تعطل سير العمل ذي الصلة، وتتمثل نتيجة ذلك في توفير نفقاتٍ بملايين الدولارات، وفي العام 2017، استحوذت شركةُ أوبن تيكست OpenText، وهي شركة إدارة معلومات توظِّف أكثر من 10,000 شخصٍ حول العالم -على شركة غايدنس سوفتوير. القوة العاملة الموزعة أغلقت شركةُ التأمين إيتنا Aetna ما يُقدَّر بـ 2.7 مليون قدم مربع من المساحة المكتبية الخاصة بها، فوفرت بذلك 78 مليون دولار، وتقدِّر شركةُ أمريكان إكسبريس American Express أنها وفَّرت ما بين 10 و 15 مليون دولار كل عام بفضل توسيع قوتها العاملة الموزَّعة Distributed Workforce. فهل يُشير ذلك إلى أنّ تلكما الشركتين كانتا واقعتين في مشكلة؟ لا، أبدًا. فبدلًا من الاحتفاظ بمكاتب باهظة الثمن في مواقع متعددة، أرسلتِ الشركتان المذكورتان الموظفين للعمل من المنزل، وتبنّت كل منهما نمطًا جديدًا خاصًا بالموظفين، وهو القوة العاملة الموزَّعة Distributed Workforce؛ إذ لا يمتلك هذا النمطُ من الموظفين مساحة مكتبية دائمة، ويعملون من المنزل أو أثناء وجودهم على الطريق، لقد مثَّل التحولُ نحوَ الموظفين الافتراضيين نجاحًا هائلًا، كما لا تقتصر فوائده بالنسبة للشركات على توفيرها نفقاتٍ مرتبطةً بموظفيها وبسواها من تكاليف ذات صلة، بل تمتد تلك الفوائد لتجعل أولىك الموظفين أكثر سعادةً وأعلى إنتاجية. وليست شركتا إيتنا وأمريكان إكسبريس الوحيدتين اللتين تُقِرّانِ بفوائد القوة العاملة الموزَّعة، بل هناك شركات أخرى لديها القناعة ذاتُها، خصوصًا الشركات التي تعتمد على موظفي المعرفة، وتُقدِّر شركةُ وورك ديزاين كولابوريتف محدودة المسؤولية Work Design Collaborative LLC، ومقرّها مدينة بريسكوت Prescott بولاية أريزونا الأمريكية -أنّ 12% من الموظفين في الولايات المتحدة ينتمون إلى نمط العمال ذوي القوة العاملة الموزَّعة، وأنّ تلك النسبة قد ترتفع في المُدن إلى 15%. وتشير تقديراتٌ إلى أنّ نسبة أولئك العمال قد تصل إلى 40% على مدى العقد المُقبِل وذلك لأسباب عديدة، نذكر منها توفير الوقت والمسافة اللتين يتطلبهما الوصول إلى مكان العمل، وتكاليف الوقود المرتفعة، ووجود أدوات تواصل وتقنيات أفضل، وذلك كله يجعل من خيار القوة العاملة الموزعة جذّابًا للعديد من الموظفين الذين يفضلون مرونة العمل من المنزل وليس من المكاتب. فالموظفون حاليًا يستخدمون الإنترنت لإجراء لقاءاتٍ بتقنية مؤتمرات الفيديو، وللتعاون مع فِرَقِ الموظفين الأخرى عبر العالم، ومن سلبيات العمل من المنزل أنه عليك أن تكون متوفرًا للعمل على مدار الساعة، ولكن معظم الموظفين يجدون أن ذلك لا يُقاس بالمزايا التي يوفرها ذلك النوع من العمل. وتكشف دراساتٌ إحصائية حديثة أن هناك حوالي 4 ملايين موظف أمريكي يعملون من المنزل نصف الوقت على الأقل. تستمر الشركاتُ من شتى الأحجام في توظيف الأشخاص للعمل عن بُعد، ومنها شركات أمازون Amazon وديل Dell وسيلز فورس Salesforce، وغيرها. ولدى شركة إنتل Intel برنامجُ عملٍ افتراضي ناجح بات ساىدًا بين العمال الذين لديهم أطفال. وتقول لاورا ديون Laura Dionne، وهي مديرة عملية تحويل سلسلة الإمداد لدى شركة إنتل: "تتيح التقنية للعمل عن بعد أن يغدوَ غير مرئيٍّ بصورة كاملة". وفي شركة بوينغ Boeing، يشترك آلاف الموظفين في برنامج العمل عن بعد، وهو برنامج كان له دورٌ حاسم في جذب موظفين أصغر سِنًّا والاحتفاظ بهم لدى شركة بوينغ، أما شركة صن ميكروسيستمز Sun Mycrosystems، فيعمل حوالي نصف موظفيها عن بعد، مما يوفر عليها نفقاتٍ عقارية تبلغ حوالي 300 مليون دولار، وهناك مزايا إضافية تستفيد منها تلك الشركة، تتمثل في إنتاجية أعلى يحققها أولئك العمّال، وإمكانية توظيف الأشخاص ذوي الموهبة والكفاءة الأفضل. يقول بيل مكغوان Bill McGowan؛ وهو نائب رئيس قسم الموارد البشرية في شركة صن ميكروسيستمز: "إن موظفينا الذين يعملون عن بُعد هم الأكثر سعادةً ورضا، كما أنّ معدلات تبديلهم وتركهم العمل هي الأقل بين موظفينا كافة". ويتابع بالقول: "هل أختار شخصًا ذا مستوى أداءٍ متوسط أجعله يقيم في منطقة خليج سان فرانسيسكو Bay Area، أم أوظف الشخص الأفضل في البلاد الراغب في العمل عن بُعد؟" الحلول الفاعلة التي توفرها الحوسبة الشبكية والسحابية كيف يمكن للشركات الصغيرة التي تحتاج من حين لآخر إلى تنفيذ مهام حسابية صعبة وواسعة النطاق -إيجادُ طريقة لأداء مشاريعها؟ يمكنها ذلك عبر الاستعانة بالحوسَبة الشبكية Grid Computing أو الحوسبة السحابية Cloud Computing، وتُسمّى -أيضًا- الحوسبة الخدمية Utility Computing أو حوسبة الند للند Peer-to-peer Computing، توفر تقنيةُ الحوسبة الشبكية والسحابية طريقة لتقسيم العمل إلى عدد من المهام الأصغر حجمًا، وتوزيعه على جهاز حاسوبٍ فائقٍ Supercomputer افتراضي مؤلفٍ من عدد من أجهزة الحاسوب الأصغر حجمًا، والمرتبطة بشبكة واحدة مشتركة، وينتج عن دمج آلاتٍ مكتبيةٍ عديدة قوةٌ حسابيةٌ تفوق سرعتُها تلك التي يوفرها الحاسوب الفائق، وتقوم الأجهزة والبرامج التي تشكل البنيةَ الأساسية بتجميع أجهزة الحاسوب والبرامج من مصادر متعددة، ودمجِها، للاستفادة من الطاقة غير المستخدَمة في الحواسيب المحمولة، والشبكات، المتوفرة. إذًا، توزِّعُ هذه الهيكلية المصادرَ الحسابية، ولكنها تحافظ على تحكُّم مركزيٍّ بالعملية ككل، ويعمل الخادم Server المركزي بوصفه قائدَ فريق ومراقبًا لحركة السير، أما خادم التجميع Cluster Server المتحكِّم، فيُقسّم المهمة إلى مهماتٍ فرعية، ويوزّع العمل على أجهزة الحاسوب التي على الشبكة الحوسبية Grid بواسطة قوة المعالجة الفائضة، ثم يدمج النتائج، ويكمُلُ بعدها إلى المهمة التالية لحين الانتهاء من العمل. وتُظهِر الصورة 13.9 كيفيةَ عمل كل من بنية الحوسبة الشبكية والسحابية، والاختلاف بين كل منهما. الصورة 13.9: طريقة عمل الحوسبة الشبكية والحوسبة السحابية. (حقوق الصورة محفوظة لجامعة رايسRice، أوبن ستاك OpenStax). ووفقًا للحوسبة الخدمية Utility Computing، يمكن لأي شركة -صغيرة كانت أم كبيرة- الوصول إلى البرنامج أو جهاز الحاسوب على أساس الحاجة إلى ذلك الوصول، ومن الفوائد المهمة للحوسبة السحابية Cloud Computing أنّها تتيح للشركات تحديث مخزوناتها تحديثًا آنيًّا عبر المؤسسة ككل. فمثلًا: افترِض أنّك تاجر تجزئة تبيع أجهزةً كهربائية منزلية، وأنه لديك منافذ بيع متعددة عبر منطقة الغرب الأوسط في الولايات المتحدة، فلو كان لديك أحد طرازات غسالة ملابس من ماركة ويرلبول Whirlpool في متجرك الواقع بمقاطعة دي موين Des Moines بولاية آيوا Iowa، وكان هناك بائع آخر يعمل لصالحك موجود ضمن موقع البيع المملوك لك، الواقع في مدينة شيكاغو، ويستطيع بيعَ ذلك الطراز من الغسالات هناك، فيمكن إنجاز البيع بسهولة كبيرة. إذًا، يمكن لذلك البائع إنجاز البيع، وإصدار تعليمات الشحن، وتحديث سجلات المخزونات آليًّا، كما ستُلبّى حاجةُ المستهلك الموجود في شيكاغو. ومن بين الشركات التي توفر خدماتٍ حوسبة شبكية وسحابية وفق الحاجة: أمازون Amazon، و جوجل Google، و آي بي إم IBM، و سيلز فورس دوت كوم Salesforce.com، و أوراكل Oracle، و هوليت-باكارد Hewlett-Packard. وعلى الرغم من تشابه الحوسبة الشبكية والسحابية مع التعهيد Outsourcing (الاستعانة بمصادر خارجية)، ومعَ البرمجيات عند الطلب On-demand-software التي توفرها مزودات خدمة التطبيقات، إلا أن تلك الحوسبة تختلف في ناحيتين: يتحدد التسعير مع كل استخدام. أما بالنسبة للتعهيد، فالأسعار الواردة في العقد تكون ثابتة. الحوسبةُ السحابية والشبكية أوسع نطاقًا من البرمجياتِ المستضافة، إذ يشمل نوعا الحوسبة المذكوران، التجهيزاتِ الحاسوبيةَ والشبكية، بالإضافة إلى الخدمات. تأتي الخدماتُ السحابية والشبكية بطريقةٍ موفِّرةً جدًا للنفقات، لتقديم طاقةِ حوسبةٍ للمشاريع المعقَّدة في نواحٍ مثل: أبحاث الطقس، والنمذجة المالية والطبية الحيوية، وبسبب وجود بنية الحوسبة الأساسية (أو التحتية) بصورة مسبقة، تكون التكلفة منخفضة جدًا، إذ تستفيد الخدماتُ السحابيةُ والشبكية من طاقة الحواسيب الإنتاجية التي تبقى غير مستخدمة لولا ذلك، وسيستمر الاهتمامُ المتزايد بتقنية الحوسبة الشبكية والسحابية في المساهمة بنموّ عالٍ. ترجمة -وبتصرف- للفصل Using Technology to Manage Information من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال السابق: حماية الحواسيب والمعلومات خلال العمل تطوير التكنولوجيا والابتكار في المؤسسات الانتقال إلى الحوسبة السحابيّة تعلم الحوسبة السحابيّة: المتطلبات الأساسيّة، وكيف تصبح مهندس حوسبة سحابيّة

هل سبق لك أن فقدتَ ورقةً عَمِلْتَ عليها لأسابيع بسبب تعطُّل القرص الصلب على حاسوبك، أو لأنك حذفت الملف عن طريق الخطأ؟ لا بد أن حصول ذلك قد أغضبك، وأزعجك، وأشعرك بالإحباط، الآن ضاعِف تلك الورقة التي فقدتَ، وتلك المشاعر السيئة التي انتابتكَ، ضاعِفها مئاتٍ المرات كي تفهم لماذا على الشركات حمايةُ أجهزة الحاسوب الخاصة بها، وشبكاتها، والمعلوماتِ التي تنقلها وتخزّنها، من العديد من التهديدات المحتملة، فعلى سبيل المثال: تزداد بمعدلاتٍ مثيرة للقلق الاختراقاتُ الأمنية لأنظمة معلومات الشركات، وذلك من قبل مخترقين بشر، أو بواسطة نُسَخٍ إلكترونية، مثل الفيروسات ودودة الحاسوب Worms. إنّ الاعتماد اللامنتهي على أجهزة الحاسوب يتطلب خططًا تُغطّي الخطأ البشري، والانقطاعات الكهربائية، وأعطال التجهيزات، والاختراق الإلكتروني، والهجمات الإرهابية، ومن أجل الصمود أمام الكوارث الطبيعية، مثل الحرائق الكبيرة، والفيضانات، والزلازل… تقوم العديد من الشركات بتنصيب أنظمة حاسوبية تتحمّلِ الأخطاء التي تصيبها، وليستِ الكوارثُ الأمرَ الوحيد المهدِّدَ للبيانات، إذ يمكن ببساطةٍ تسريبُ قدْرٍ كبير من البيانات السرية بمعظمها، وتدميرُها، بسهولة من قبل أي أحدٍ يعلم بوجود الحواسيب، إنّ الحفاظ على شبكاتك آمنةٍ من الوصول غيرِ المُصرَّحِ به، سواء من مصادر خارجية أم داخلية، يتطلب سياساتٍ أمنيةً، وتدابير تنفيذِ قانون رسمية الطابع، ويتطلب الانتشار الواسع للشبكات اللاسكلية وللأجهزة المحمولة مثل: اللابتوب، والأجهزة اللوحية، والهواتف الخلوية -والشبكات اللاسلكية- أنواعًا جديدة من الترتيبات الأمنية. لقد زادتِ الشركاتُ من إنفاقها على التقنية لحماية بياناتها، والبنية التحتية لتقنية المعلومات، وذلك في ردة فعلٍ منها على المخاطر الأمنية المتصاعدة، وبالتوازي مع استعانتها بالأجهزة والبرمجيات المتخصصة، تحتاج الشركاتُ إلى وضع استراتيجياتٍ أمنيةٍ محددة، تمثلُّ منهجًا استباقيًا لمنع حصول مشاكل تقنية وأمنية، وقد تضمنت إحدى المقالات التي كتبها مؤخرًا أحدُ كبار موظفي المعرفة، تضمنت تعبيرًا عن الاستياء من النقص في السياسات الأمنية الأساسية؛ التي لا تطبقها الشركاتُ إلا بعد حصول اختراق للبيانات، أو أزمةٍ ما متعلقة بها. مشاكل البيانات الأمنية قد يكون الوصول غيرُ المصرَّح به إلى أنظمة الشركة الحاسوبية ذا تكلفة باهظة، ليس -فقط- من الناحية المالية، حيث تتوقع شركة جونيبر نتووركس Juniper Networks أن تأثيراتِ الجريمة السيبرانية (الإلكترونية) Cybercrime ستكلفُ الشركاتِ ما يزيد على 2 تريليون دولار في العام 2019، موازنةً بـ 450 مليون دولار -فقط- في العام 2001، وتتضمن أكثر فئات التهديدات تكلفةً دودةَ الحاسوب Worms، والفيروسات Viruses، وبرنامج حصان طروادة Trojan Horse (سنناقشه لاحقًا في سياق هذه الجزئية)؛ وسرقة جهاز الحاسوب، والاحتيال المالي؛ والدخول غير المُصرَّح به إلى الشبكة، ويتضمن تقرير شركة جونيبر نتووركس -أيضًا- أنَّ جميع الشركات في الولايات المتحدة الأمريكية تُبلِّغ عن مشكلة أمنية واحدة على الأقل، وأنَّ 20% تقريبًا من جميع تلك الشركات قد مرَّت بحوادث أمنية متعددة. ومع الوقت، يبدو أنَّ المحتالين والمجرمين الإلكترونيين يغدون أكثر تَمَرُّسًا، ويجدون طُرُقًا جديدة للولوج إلى المواقع شديدة الأمان. يقول كريس كريستيانسن Chris Christiansen؛ وهو نائب رئيس شركة الأبحاث التقنية آي دي سي IDC: "بالتزامن مع اتجاه الشركات والمستهلكين نحو اقتصادٍ مرتبط بالشبكات والمعلومات، تتوفر مزيد من الفرص للمجرمين السيبرانيين لاستغلال نقاط الضعف في الشبكات وأجهزة الحاسوب"، وبينما كان المحتالون والمجرمون الإلكترونيون مخترقين (هاكرز) مبتدئين يعملون بمفردهم، فقد أصبح الجُدُد منهم أكثر احترافية، ويعملون -غالبًا- ضمن عصابات لارتكاب جرائم إلكترونية واسعة النطاق، من أجل الحصول على مكاسب مالية كبيرة. لقد عزز الإنترنت -حيثُ يختبئ المجرمون وراء شاشات حواسيبهم بأسماء وهمية- من المخاطر، ووسَّع من مجال فرص ارتكاب سرقة الهوية Identity Theft، وجرائم أخرى مشابهة؛ كما أنه من الصعب العثور على أولئك المجرمين الإلكترونيين، إذ لا يُقبَضُ سوى على أقل من 5% منهم. الصورة 13.8: يتعرض أمن البيانات لهجوم مستمر، ففي العام 2017، نجح المجرمون السيبرانيون في اختراق شركة إكويفاكس Equifax، وهي واحدة من أكبر مكاتب الائتمان في الولايات المتحدة، وسرقوا بياناتٍ شخصية لأكثر من 145 مليون شخص، وحتى اليوم، تعد تلك الحادثة إحدى أسوأ عمليات اختراق البيانات في التاريخ، بسبب كمية البيانات الحساسة المسروقة، بما فيها أرقام الضمان الاجتماعي للزبائن. ما هو التأثير التي تُحدثه سرقة الهوية، وغيرُها من قضايا أمن المعلومات، على التواصل الشبكي والتجارة الإلكترونية على المستوى العالمي؟ (حقوق الصورة محفوظة لــ: بلوغتريبرونر Blogtrepreneur/ فليكر). تتخذ الشركاتُ خطواتٍ تهدف إلى منع جرائم الحاسوب، المُكلِفة للشركة التي تتعرض لها، والمشكلات التي تسببها، وتندرج تلك الجرائم ضمن فئتين اثنتين، هما: الوصول غيرُ المُصرَّح به والانتهاكات الأمنية: واللذان يُمثِّلان مصدر القلق الأكبر لمديري تقنية المعلومات، سواءٌ أكان مصدرهما داخليًّا أم خارجيًّا، ويمكن للوصول غير المصرح به، وللانتهاكات الأمنية، التسبُّبُ بدمارٍ واسع لأنظمة الشركة، كما أنهما يضرِّان بالعلاقات مع المستهلكين، وقد يرتكب الموظفون -أيضًا- وصولًا غيرَ مُصرَّحٍ به، إذ يمكنهم نسخُ معلوماتٍ سرية حول مُنتَجٍ جديد وتقديمها للشركات المُنافِسة، أوِ استخدامُ أنظمة الشركة للنفع الشخصي الذي قد يُعيق تشغيلَ الأنظمة، كما يمكن للروابط الشبكية أن تُسهِّل وصولَ شخصٍ ما من خارج المؤسسة إلى أجهزة الحاسوب الخاصة بها. ويتضمن أحدُ أحدث أشكال الجريمة السيبرانية (الإلكترونية) تنصيب برنامجٍ سري يرصد الضغطات على لوحة مفاتيح الحاسوب، وذلك عبر تحميلات البرامج، أو مرفقات رسائل البريد الإلكتروني، أوِ الملفات التي تجري مشاركتُها، ثم يقوم ذلك البرنامج السري بنسخ الضغطات على لوحة المفاتيح- التي تتضمن كلمات السر Passwords، ورموز التعريف الشخصية PINs، وسواها من معلومات شخصية، وذلك من مواقع إلكترونية محددة مثل: مواقع البنوك وبطاقات الائتمان، وبعدها يرسل البرنامجُ المذكور تلك المعلومات إلى السارقين. فيروسات الحاسوب Computer Viruses، ودودة الحاسوب Computer Worms، وبرنامج حصان طروادة Trojan Horse: تأتي الفيروسات والمشاكلُ الأمنية المرتبطة بها، مثل: دودة الحاسوب وبرنامج حصان طروادة، في أعلى قائمة التهديدات لأمانِ الأعمال التجارية والحواسيب الشخصية، ويُعرَفُ البرنامجُ الحاسوبي الذي يمكن له نسخَ نفسِه، والانتشار إلى برامج وأنظمةٍ حاسوبيةٍ أخرى، يُعرَف بــ "فيروس الحاسوب Computer Virus" الذي يستطيع تدمير محتويات القرص الصلب في الحاسوب أو إلحاقَ ضرر بالملفات، وهناك شكل آخر من التهديدات الأمنية للحواسيب يُسمّى دودة الحاسوب Worm، لأنها تنشر نفسها بطريقة آلية من جهاز حاسوب إلى آخر، وبعكس الفيروسات، لا تحتاج دودة الحاسوب إلى تكرار أو نسخ ذاتها إلى أنطمةٍ أخرى، بل يمكنها الوصول إليها من خلال نقاط الوصول الصالحة للدخول عبرها. أما حصان طروادة Trojan Horse، فهو برنامج يبدو غير ضار، ومن مصادر مشروعة، ولكنه يخدع المستخدمين بجعلهم يُنصِّبونه على أجهزة حواسيبهم، وعندما يجري تشغيلُه، فإنه يتسبب بضرر لجهاز الحاسوب. فمثلًا: قد يدّعي برنامج حصان طروادة أنه يُخلِّصُ جهازَ الحاسوب من الفيروسات، ولكنه في الحقيقة يصيبها بالضرر. وهناك أشكال أخرى لبرنامج حصان طروادة توفر "مدخلًا مخفيًّا" يتيح وصولًا غير موثّقٍ إلى جهاز الحاسوب وبدون معرفة المستخدِم، ولكن برنامج حصان طروادة لا يصيب الملفاتِ الأخرى، كما أنه لا يستنسخ ذاته. هذا، ويمكن لفيروسات الحاسوب التخفّي لأسابيع، أو شهور، أو حتى سنوات، قبل أن تبدأ في إلحاق ضرر بالمعلومات، ويمكن للفيروس الذي "يصيب" أحدَ أجهزة الحاسوب أو الشبكات الحاسوبية، الانتقال إلى حواسيب أخرى عبر مشاركة الأقراص، أو من خلال تنزيل ملفاتٍ من على الإنترنت، تحتوي على ذلك الفيروس الإلكتروني بهدف حماية جهاز الحاسوب من الضرر الذي تسببه الفيروسات، ويرصدُ برنامجُ مكافحة الفيروسات أجهزة الحاسوب رصدًا تلقائيًّا بحثًا عن الفيروسات، ثم يتخلص منها، ويُجري مطوّرو برنامج مكافحة الفيروسات تحديثاتٍ منتظمة عليه لحماية الحواسيب من الفيروسات التي أُنشئت حديثًا، وبالإضافة إلى ما سبق، فقد بات الخبراءُ أكثر مهارةً في تقفّي آثار صانعي الفيروسات الذين تطالُهم اتهاماتٌ جزائية. إلحاقُ الأذى المقصود بالتجهيزات أوِ المعلومات: على سبيل المثال: قد يُقدِمُ موظفٌ مُستاء في قسم المشتريات، على الدخول إلى نظام الحاسوب وحذف المعلومات الخاصة بالطلبات السابقة وبمستلزمات المخازن المستقبلية، وقد يؤدي هذا العمل التخريبي إلى إعاقة الإنتاج، ونظام الحسابات المدفوعة، بشكل مؤثر للغاية، ومن الصعب منعُ الأفعال النابعةِ من نيّاتٍ مُبيَّتةٍ لتدمير البيانات أو تغييرها، وعلى الشركات عملُ نسخٍ احتياطي للمعلومات الأكثر أهمية لتقليل آثار الضرر الناجم عن ذلك. رسائل البريد الإلكتروني غير المرغوب بها: قد تعتقد أنَّ تلك الرسائل هي مجرد مصدر للإزعاج، ولكنها تمثِّلُ تهديدًا أمنيًا للشركات -أيضًا- فالفيروسات تنتشر عبر مرفقات رسائل البريد الإلكتروني، التي يمكنها أن تقترن برسائل البريد الإلكتروني غير المرغوب بها تلك، وقد باتت تلك الرسائل -حاليًا- تُغرِقُ المدوَّناتِ، ورسائلَ التواصل الآني، ورسائل الهاتف المحمول النصّية، إلى جانب صناديق الوارد في البريد الإلكتروني، وتمثل رسائل البريد الإلكتروني غير المرغوب بها تهديداتٍ أخرى للشركات، منها: إنتاجيةٌ ضائعة ومصروفات ناجمة عن التعامُل معها، مثل: فتح الرسائل والبحث عن الرسائل المطلوبة التي تستبعدها فلاترُ رسائلَ خاصة غير مرغوب بها. قرصنة البرمجيات ووسائل الإعلام: حيث يُمثل استنساخُ برامج، وألعاب، وأفلام، محمية بموجب حقوق النشر من قبل أشخاص لم يدفعوا المال مقابل الحصول عليها - شكلًا آخر من أشكال الاستخدام غير المُصرَّح به، فالقرصنة الإلكترونية Piracy، وهي استخدام برنامجٍ ما دون شهادة تخوِّلُ فعل ذلك، حيث تحرم الشركة التي أنشأتِ البرنامج من عائداته المالية، وعادة ما تُلحِق بها خسائر فادحة، وتتضمن القرصنةُ صنعَ أقراصٍ مدمجة مزيفة للبيع، بالإضافة إلى النسخ الشخصي لإحدى البرمجيات لمشاركتها مع الأصدقاء. يُمثِّلُ إنشاءُ سياساتٍ أمنية خاصة بالمعلوماتٍ الرسمية المكتوبة لوضع معايير تطبيق القانون، وإرساء أسسها -الخطوةَ الأولى في الاستراتيجية الأمنية للشركة، وللأسف، فقد كشفت دراسةٌ مسحية حديثة لمديري تقنية المعلومات التنفيذيين حول العالم، أن ما يزيد على ثلثيهم يتوقع حدوث هجومٍ سيبراني في المستقبل القريب. تقول ستيفاني إيوينغ Stephanie Ewing؛ وهي خبيرةٌ في مجال أمن المعلومات: "إن من شأن امتلاك عمليةٍ موثَّقة، ومُختَبَرة، تنظيمُ المواقف التي تسودها الفوضى، وإبقاءُ الجميع مُركِّزًا على حل أكثر المشاكل إلحاحًا". فبدون استراتيجيات أمنِ معلوماتٍ مُطبَّقة، تنفق الشركاتُ كثيرًا من الوقت والمال في التعامل مع الأزمات بعد وقوعها، ولا تُولي الوقايةَ من تلك الأزماتِ التركيزَ المطلوب. وينبغي أن تحظى الخطط الأمنية بدعم الإدارة العليا، وأن يتبعَ ذلك اتخاذُ تدابير هدفها وضع تلك الخطط موضع التطبيق، ومن المهم القيام بمراجعةٍ دورية للسياساتِ الأمنية وذلك بسبب مرونة مجال تقنية المعلومات، الذي لا ينفكُّ يشهد تغييراتٍ مستمرة، وبينما يمكن التعامل مع بعض السياساتِ الأمنية بطريقة آلية عبر التدابير التقنية، تتضمن أخرى جوانب إدارية تتطلب تدخلًا بشريًّا لتنفيذها، ومن الأمثلة على تلك السياسات ذات الجوانب الإدارية: "على المستخدمين تغييرُ كلمات السر الخاصة بهم مرةً كل 90 يومًا"، و "يُحدِّثُ المستخدمون النهائيون البصماتِ الخاصة بالفيروس (التي تحدد معالِمَهُ) مرة كل أسبوع على الأقل"، ويأتي الجدول 13.4 على ذِكرِ أنواع التدابير الأمنية التي تستخدمها الشركات لحماية البيانات. خمسة أوجه تثير المخاوف بشأن حماية البيانات table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } النسبة المئوية المخاوف بشأن حماية البيانات 52 عدم التأكُّدِ بشأن كيفية تأمين الأجهزة والتطبيقات المتصلة. 40 عدم تغيير كلمات السر الافتراضية باستمرار. 33 اعتقادُكَ بأن ليس بوسعهم التحكُّم في كيفية جمعِ الشركات للمعلومات الشخصية. 33 إقرارُ الأهل بعدم علمهم الكافي بالمخاطر، فيعجزون عن شرحها لأبنائهم. 37 استخدامُ خدماتِ مراقبة الائتمان. الجدول 13.4 ويمكن لمنع المشاكل المكلفة أن يكون ببساطةِ إجراء نسخٍ احتياطي منتظم للبرامج والبيانات، ويجب أن يكون لدى الشركات أنظمةٌ مفعَّلة تقوم بنسخٍ احتياطيٍّ تلقائيٍّ لبيانات الشركة نسخًا منتظمًا ويوميًّا، وأن تحتفظ بالنُسَخِ الاحتياطية في مكانٍ منفصل عن الذي أُخِذَت منه تلك النُّسَخ، كما على الموظفين إجراء نسخٍ احتياطي منتظم لما أنجزوه شخصيًا من عمل، ومن السياساتِ الأخرى الجيدة، الاحتفاظُ بقاعدة بياناتٍ حالية وكاملة لجميع الأجهزة والبرمجيات الخاصة بتقنية المعلومات، ولتفاصيل المستخدِم، وذلك بهدف تسهيل إدارة تراخيص البرمجيات، والتحديثات، وتشخيص المشاكل، ويمكن لفريق موظفي تقنية المعلومات الاستعانةُ بتقنية الوصول عن بعد للتحرّي عن المشاكل وإصلاحها، بالإضافة إلى تحديث البرامج والخدمات. وعلى الشركات ألا تُغفلَ أبدًا العامل البشري في معادلة أمن البيانات، إذ إن أكثر الطرق شيوعًا في وصول شخصٍ غريب عن الشركة إلى أنظمتها، يجري عبر انتحاله صفة موظفٍ لديها، فيحصل في البداية على الاسم الكامل لذلك الموظف، وعلى اسم المستخدِم الخاص به، وذلك من رسالة بريد إلكتروني، ثم يتصل بمكتب المساعدة في الشركة لسؤالهم عن كلمة سر يتظاهر بأنه قد نَسِيَها، كما يمكن لأولئك المجرمين -أيضًا- الحصول على كلمات السر عبر رؤيتها مكتوبة بموجب ملاحظاتٍ مُرفَقة بطاولة المكتب أو بشاشة الحاسوب، أو باستخدام آلاتٍ يُبقيها الموظفون في حالة تسجيل دخول عند مغادرة مكاتبهم، أو نتيجة ترك أجهزة الحاسوب المحمولة التي تحتوي على معلوماتٍ حساسة بصورة غير مؤمَّنة في الأماكن العامة. كما قد تمثل الأجهزة المحمولة مصدرًا لمخاطر أمنية، ومنها الحواسيب المحمولة باليد، ووحدات الذاكرة الفلاشية (فلاش درايف Flashdrive)، وسواها من أجهزة التخزين (ومن ضمنها الهواتف المحمولة)، وتُستخدَم تلك الأجهزة المحمولة غالبًا لتخزين بياناتٍ حساسة مثل: كلمات السر، والتفاصيل البنكية، والجداول الزمنية (التقويم)، كما يمكن للهواتف المحمولة -أيضًا- أن تنشر الفيروسات عندما يحمِّلُ أحد مستخدميها مستنداتٍ مصابة بالفيروس إلى أجهزة الحاسوب الخاصة بالشركة. تخيَّلِ المشاكلَ التي قد تحدث في حال شاهدَ أحدُ الموظفين على هاتفٍ محمول، بندًا في الجدول الزمني (التقويم) حول اجتماعٍ بخصوص تسريح موظفين، أو في حال رأى شخصٌ غريب عن الشركة بندًا في الجدول الزمني، يتعلق باجتماعٍ بشأن الاندماج مع شركة إي بي سي ABC، أو لو أضاعَ أحدُ الموظفين وحدة ذاكرة فلاشيّةً (فلاش درايف) تحتوي على ملفاتٍ حول خطط التسويق الخاصة بمُنتَجٍ جديد، وفي هذا السياق فإن الجهات المُصنِّعةُ تستجيب لمخاوف مديري تقنية المعلومات، بشأن أمان المعلومات عبر إضافة كلماتِ سرّ وتعمية (تشفير) لذاكرات التخزين الفلاشية، كما أنه بوسع الشركات استخدام برنامج مراقبة لذاكرات التخزين تلك، تمنع الوصول غير المُصرَّح به على الحواسيب الشخصية والمحمولة. ولدى الشركات طرقٌ عديدة لتجنُّبِ انهيارٍ متعلق بتقنية المعلومات، كما هو موضح في الشكل الآتي: التدابير الرامية إلى حماية الموجودات الخاصة بتقنية المعلومات ضع خطةً وسياساتٍ شاملة تتضمن أجهزة محمولة وأخرى ثابتة. احمِ التجهيزات ذاتها بأشدّ التدابير المادية صرامةً. احمِ البيانات باستخدام تقنيةِ تعمية (تشفيرٍ) خاصة لتعمية (تشفير) المعلومات السرية، بحيث لا يمكن لغير المتلقّي فك تلك التعمية. أوقِفِ الوصولَ غير المرغوب فيه من الداخل والخارج بموجب أنظمة ترخيصٍ خاصة، ويمكن لتلك الأنظمة أن تكون بسيطة مثل: إدخال كلمات سر، أو معقدة مثل البصمات أو التعرُّف على الصوت. نصّب جدار ناريًا Firewall، وهو جهازٌ أو برنامج مصمم لمنع الوصول غير المسموح به من شبكةٍ خاصة أو إليها. راقب نشاط الشبكة عبر أنظمة كشف الاختراق، التي تعطي إشاراتٍ حول وصول محتمل غير مصرَّح به، وتوثِّق الأحداث المثيرة للريبة. قم بمراجعات دورية متعلقة بتقنية المعلومات لإنشاء كتيب (كتالوج) يضم جميع أجهزة التخزين المُرفَقة، بالإضافة إلى أجهزة الحاسوب. استخدم التقنية التي تراقب منافذ الأجهزة لكشف أي وصولٍ لأجهزة مرفَقة غير مصرَّحٍ لها، وإطفاء أيٍّ من تلك الأجهزة التي لا يجري قبولُها للاستخدام في العمل التجاري ضمن الشركة. درِّبِ الموظفين على تشخيص المشكلات مُسبَقًا، بدلًا من مجرد التعامل معها بعد وقوعها. اعقد جلساتِ تدريب موظفين منتظمة لتعليمهم الإجراءاتِ الأمنية الصحيحة، مثل: تسجيل الخروج من الشبكات عندما يتركون المكتب، ويذهبون لتناول الغداء، وتغيير كلمات السر من حين لآخر. تأكَّد من استخدام الموظفين كلماتِ سرٍّ معقولة، بطول ستة أحرف على الأقل، أو ثمانية أحرف والتي تمثل الخيار الأفضل، وتضمينها أرقامًا، وأحرفًا، وعلاماتِ ترقيم، كما ينبغي تجنُّب استخدام كلمات القاموس والمعلومات الشخصية في كلمات السر. أنشِئ قاعدةَ بياناتٍ تحتوي على معلوماتٍ مفيدة، وقسمًا للأسئلة الأكثر شيوعًا Frequently Asked Questions للموظفين بحيث يمكنهم حل المشاكل بأنفسهم. كرِّس جوَّ تواصلٍ سليمًا. حافظ على سرية تقنية المعلومات: المخاوف المتعلقة بشأن الخصوصية يمثلُ وجودُ خزائن كبرى تحتوي ملفاتٍ إلكترونية مليئة بالمعلومات الشخصية تهديدًا لخصوصيتنا، وحتى وقتٍ قريبٍ مضى، كانت تُخزَّنُ ملفاتُنا المالية، والطبية، والضريبية وغيرها، ضمن أنظمةٍ حاسوبيةٍ منفصلة، تُسهِّلُ الشبكاتُ الحاسوبيةُ تجميعَ تلك البيانات ضمن مستودعات بيانات، كما تبيعُ الشركاتُ المعلوماتِ التي تجمعُها عنك من مصادر مثل: بطاقات تسجيل الضمان، وسجّلات بطاقات الائتمان، والتسجيل في المواقع الإلكترونية، واستمارات المعلومات الشخصية المطلوبة للشراء عبر الإنترنت، وبطاقات الحسومات المستخدمة للشراء من متاجر البقالة، ويمكن للمسوِّقين عبر الهاتف جمعُ بياناتٍ من مصادر مختلفة لإنشاء ملفّاتِ تعريفٍ تفصيلية عن المستهلكين. وقد ظهرت مخاوف إضافية حول الخصوصية بعد أحداث 11 سبتمبر عام 2001 في نيويورك، وحصولِ اخترقاتٍ أمنيةٍ كبيرة، وهو ما دفع حكومة الولايات المتحدة الأمريكية إلى البحث عن سبُل لتطوير جمع المعلومات الاستخبارية الداخلية، وتحليل التهديدات التي تراها إرهابية، داخل الأراضي الأمريكية، وتزيدُ تطبيقاتُ قواعد البيانات المتطورة التي تبحث عن أنماط مخفيّة ضمن مجموعة من البيانات، وهي عملية تسمى التنقيب في البيانات Data Mining- من إمكانية تعقُّبِ أنشطة الأفراد اليومية والتنبؤ بها، ويُبدي المُشرِّعون والناشطون في مجال الخصوصية قلقهم، من أنَّ برامج مثل ذلك البرنامج، ومثل تلك التي تتنصَّتُ إلكترونيًّا، قد تؤدي إلى رقابةٍ حكوميةٍ مُفرطة تمثل اعتداءً على خصوصية الأشخاص، والمخاطر أكبر بكثيرٍ من ذلك، فقد ينتج عنِ الأخطاء خلال التنقيب في البيانات من قبل الشركات استهدافٌ لمستهلكٍ ما بإعلانٍ غير مناسب، أما عندما تخطئُ الحكومة في تعقُّب أشخاصٍ تعدُّهم مجرمين إرهابيين، فقد يتسبب ذلك بضرر لا يمكن تصوُّره يصيب الشخص المستهدف بغير وجه حق. وقد بات المستهلكون بشكل متزايد يكافحون لاستعادة السيطرة على البيانات الشخصية، وعلى كيفية استخدام تلك المعلومات، ويعمل المدافعون عن الخصوصية جاهدين لمنع بيع المعلومات التي تجمعُها الحكوماتُ والشركات. فعلى سبيل المثال: يريدون منعَ حكومات الولايات (في الولايات المتحدة) من بيع المعلومات الموجودة في رُخَص قيادة السيارات، ومنعَ المتاجر الكبيرة من جمع المعلومات التي تحصل عليها عندما يستخدمِ المُسوِّقون بطاقات الحسومات البلاستيكية ذات الرمز الشرطي (باركود) -من بيع تلك المعلومات، وبوسع الجهات المُعلِنة استهداف المستهلكين بالنسبة لبرامج تسويقية محددة، وذلك باستخدامها المعلومات المتعلقة بعاداتهم الشرائية. يتجلى التحدي أمام الشركات في إيجادِ توازنٍ بين جمع المعلومات التي تحتاج إليها، وبين حماية حقوق المستهلكين الشخصية في الوقت ذاته، تتضمن معظمُ الاستمارات الخاصة بالتسجيل والضمان، التي تتضمن أسئلةً حول الدخل والاهتمامات، صندوقًا يمكن للمستهلكين وضع علامةٍ (✔) داخله تهدف إلى منع الشركات من بيع أسمائهم، كما تُصرِّح العديد من الشركات -حاليًا- ضمن سياساتِ الخصوصية الخاصة بها أنها لن تُسِيءَ استخدامَ المعلومات التي تجمعُها، وتتخذ الجهات الرقابيةُ إجراءاتٍ ضد الشركات التي تنتهك خصوصية المستهلكين. ترجمة -وبتصرف- للفصل Using Technology to Manage Information من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال التالي: التوجهات الحديثة في مجال تقنية المعلومات التي تحتاج الشركات إلى معرفتها المقال السابق: إدارة التقنية وتخطيطها في الشركات المهارات اللازمة لإدارة التكنولوجيا والابتكار في المؤسسات إدارة الموارد خلال دورة حياة المشروع

أنتجَ البشرُ خلال السنواتِ الثلاثين الأخيرة كَمًّا من البيانات يفوق ما أنتجوه خلال الخمسة الآلاف سنة الماضية مجتمعة، وذلك بفضل الحواسيب، وتقوم الشركاتُ اليوم باستثماراتٍ كبرى في مجال تقنية المعلومات، لمساعدتها في إدارة تلك الكمية الهائلة من البيانات، وفي تحويلها إلى معرفة، وإيصالها لمن هم بحاجة إليها، ولكن، في حالات عديدة، لم تجنِ الشركاتُ الثمراتِ المرجوّةَ من إنفاقها على البيانات، فكثيرًا ما يشتكي المديرون التنفيذييون رفيعو المستوى، من أنَّ الشركة تنفق كثيرًا دون الحصول على أداءٍ أو مردودٍ كافيَين من تلك الاستثمارات في مجال تقنية المعلومات، إذ لا علاقة لتلك الاستمارات باستراتيجية العمل التجاري، ويبدو أنَّ الشركة تشتري أحدث التقنيات لأجل التقنية بحدِّ ذاتها، كما أنَّ الاتصالات بين خبراء تقنية المعلومات IT ومستخدميها تتسم بالضغف. استفد من تقنية المعلومات ليست مهمةً سهلة أن تدير عملياتِ الشركة الخاصة بتقنية المعلومات على مستوى المؤسسة، وخصوصًا عندما تمتد تلك العملياتُ إلى مواقع جغرافية، وتطبيقات برمجية، وأنظمة متعددة، وعلى مديري تقنية المعلومات التعامل ليس فقط مع الأنظمة الموجودة ضمن الشركة، بل عليهم -أيضًا- الإشراف على الشبكات وأنواع التقنيات الأخرى، مثل: الهواتف المحمولة التي تتعامل مع التراسل عبر البريد الإلكتروني، والتي تؤمِّنُ الاتصالَ بين أعضاء فريق العمل، في المواقع الممتدة من البلدة المجاورة، وصولًا إلى أولئك العاملين في قارَّةٍ أخرى، وبالتوازي مع ذلك، يواجه مديرو تقنية المعلومات قيودًا زمنية وأخرى متعلقة بالميزانية، وهذا ما يُصعِّب من أداء عملهم. وقد تجد الشركاتُ التي في طور النمو نفسَها ضمن هيكليةِ تقنية معلوماتٍ لامركزية، تتضمن عددًا من الأنظمة المنفصلة وتكرارًا للجهود، وتحتاج الشركات التي تريد دخول مجال التجارة الإلكترونية، إلى أنظمةٍ مَرِنة بما فيه الكفاية، لتتكيف مع هذه السوق المتغيرة، ويعد أمان التجهيزات أحد التحديات الأخرى الرئيسة، وهو ما سنتناوله لاحقًا في سياق هذا المقال. ويتمثل الهدفُ في الإتيان بخطةٍ تقنيةٍ متكاملة وشاملة للشركة، بحيث تُوازِنُ بين تقييم العمل التجاري، وبين الخبرة التقنية، واستثمار التقنية، ويتطلب تخطيط تقنية المعلومات جهدًا مُنسَّقًا بين مديري الشركة التنفيذيين رفيعي المستوى، ومديري تقنية المعلومات، ومديري وحدات الأعمال، لوضع خطةٍ شاملة، وينبغي أن تأخذ تلك الخطةُ أهدافَ الشركة الاستراتيجيةِ بالحُسبان، وكيف ستساعد التقنية المناسِبة المديرين على تحقيق تلك الأهداف. تعد إدارة التقنية وتخطيطُها أكثر من مجرد شراء تقنية جديدة، فالشركاتُ اليوم تُخفِّض ميزانية تقنية المعلومات لديها، بحيث أصبح مطلوبًا من المديرين القيام بالمزيد من الإنجازات وبميزانية أقل، وتطبق تلك الشركاتُ مشاريع تستغل استثمارها في التقنية التي تمتلكها سلفًا، فتجد بذلك طُرُقًا لتعزيز الفاعلية والاستفادة إلى أقصى حد. إدارة موارد المعرفة نتيجةً لانتشار المعلومات، فإننا نشهد -أيضًا- تحوُّلًا كبيرًا من إدارة المعلومات نحو نظرةٍ أوسع، تركَّز على إيجادِ فُرَصٍ وإتاحة قيمة الأصول الفكرية وليس المادية -فقط- وبينما تتضمن إدارةُ المعلومات Information Management جمعَ المعلومات، ومعالجتَها، وتركيزها، تُركِّزُ المهمةُ الأكثر صعوبة، وهي إدارةُ المعرفة Knowlegde Management، على البحث في المعرفة الجماعية للمؤسسة وجمعها، وتنظيمها، ومشاركتها، لتعزيز الإنتاجية، والابتكار، واكتساب ميزة تنافسية، وهناك بعض الشركات التي بات لديها منصبٌ جديد هو كبير موظفي المعرفة Chief Knowledge Officer لتولّي مهمة إدارة المعرفة. تستخدمُ الشركاتُ أنظمة تقنية المعلومات الخاصة بها؛ لتسهيل المشاركة الفعلية للمعرفة، ولكنَّ الأجهزة والبرمجياتِ الأفضل ليست كل ما تحتاجه إدارة المعرفة، فإدارة المعرفة ليست مبنية على التقنية، بل هي ممارسةٌ خاصة بالأعمال التجارية تستخدم التقنية، فالتقنية بحد ذاتها لا تنشئ إدارةَ المعرفة، كما أنها ليستِ الحل بالنسبة لها، بل تُسهم التقنية بالأحرى في تسهيل إدارة المعرفة، ويدرك المديرون التنفيذييون ذوو مبادراتِ إدارة المعرفة الناجحة؛ أنها ليست مسألةَ شراء تطبيقِ برمجياتٍ ضخم يعمل بوصفه مخزنًا للبيانات، ويُنسِّق رأسَ مال الشركة الفكريّ، وترى نائب رئيس إدارة المعرفة لدى شركة الدواء الأمريكية بريستول-مايرز سكويب Bristol-Myers Squibb؛ وهي ميلندا بيكرستاف Melinda Bickerstaff- أنَّ أيَّ منهجٍ "للقيادة بواسطة التقنية" ما هو إلا طريقٌ نحو الفشل، وتقول: "ينبغي النظرُ إلى إدارة المعرفة بوصفها تقدم حلولًا لمشاكل الأعمال التجارية، وليس بوصفها مفهومًا مُجرَّدًا". وتتطلب إدارة المعرفة الفاعلة نهجًا متعدد الاختصاصات، يُنسِّقُ كل جوانب المعرفة الخاصة بالمؤسسة، كما تستدعي تغييرًا كبيرًا في السلوك، بالإضافة إلى التقنية، لاستغلال قوة نُظُم المعرفة، وخصوصًا الإنترنت، ورأس المال البشري الخاص بالشركة، وتتمثل الخطوة الأولى في إنشاءِ ثقافة معرفية عبر الهيكلية المؤسسية، والمكافآت التي تُطوِّرُ طريقةَ عملٍ وتواصُلٍ تعاونيةً أكثر مرونةً. إنَّ نقل المؤسسة نحو إدارة المعرفة ليس بالمهمة السهلة، ولكنها تستحق بحقٍّ الجهدَ المبذول في سبيل ذلك فيما يخص إنشاءَ بيئةٍ أكثر تعاونيةً، وتقليلَ تكرار الجهد، وزيادة المعرفة المُشارَكة، هذا، ويمكن أن تكون المزايا كبيرةً من حيث النمو، والوقت، والمال. وفي شركة بريستول-مايرز سكويب Bristol-Myers Squibb، وهي من كبرى شركات الأدوية، بدأت ميلندا بيكرستاف Melinda Bickerstaff تطبيق إدارة المعرفة عبر البحث عن مشاكل ذات صلة بالمعلومات بغرض حلِّها، مما يوفر الوقت والمال، أو أحدهما، بالنسبة للشركة. فعلى سبيل المثال: علمت بيكرستاف أنَّ عُلماء تلك الشركة كانوا يقضون حوالي 18% من وقتهم باحثين في قواعد بيانات متعددة؛ للعثور على براءاتِ اختراع وسواها من معلومات، وقد منحَ دمجُ قواعد البيانات ذات الصلة الباحثين، القدرةَ على تنفيذ عملياتِ بحثٍ أسرع، وهناك مشروعٌ أكثرُ تعقيدًا ينطوي على أفضل ممارسات فِرَق تطوير العقاقير، مع أفضل معدلاتِ موافقةٍ من قبل إدارة الغذاء والدواء في الولايات المتحدة FDA، بحيث يمكن للمجموعات الأخرى الاستفادة، وبدلًا من إرسال نماذج أوِ استماراتٍ قد تُستبعَد بسهولة، رتَّبَت بيكرستاف لإجراء مقابلاتٍ وجلساتٍ حول الدروس المُستفادة، وجرى بعدها تطويرُ المعلوماتِ إلى مقالات مثيرة للاهتمام بدلًا من مجرد تقارير مؤسسية جامدة. تخطيط التقنية توفِّرُ خطةٌ تقنيّةٌ جيدة للموظفين، الأدواتِ التي يحتاجون إليها لأداءِ أعمالهم بأعلى مستويات الكفاءة، وتتمثل الخطوة الأولى في تقييمٍ عام للاحتياجات، يعقِبُها ترتيبٌ للمشاريع والخيارات المحددة المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات. ويعرِض العنصر الموالي بعضَ الأسئلة الرئيسة التي على مديري الأقسام وخبراء تقنية المعلومات طرحُها أثناء تخطيط عمليات شراء التقنية. أسئلة تخطيط مشروع تقنية المعلومات ما هي الأهداف العامة للشركة؟ ما المشاكل التي تريد الشركةُ حلَّها؟ كيف يمكن للتقنية المساعدةُ في تحقيق هذه الأهداف وفي حل المشاكل؟ ما هي أولوياتُ الشركة، بعيدة وقريبة الأمد، الخاصة بتقنية المعلومات؟ ما هو نوع البنية التحتية التقنيّة (المركزية وغير المركزية) التي تُلبّي احتياجاتِ الشركة تلبية مثلى؟ ما هي التقنيات التي تلبّي متطلباتِ الشركة؟ هل هناك حاجة للأجهزة والبرمجيات الإضافية؟ وفي حال كان هناك حاجة لها، فهل سيجري دمجُها بأنظمة الشركة الموجودة؟ هل يشملُ تصميمُ النظام وتطبيقه التغيراتِ في الأشخاص والعمليات، بالإضافة إلى التغيرات التقنية؟ هل لديك الإمكانات ضمن الشركة لتفعيل التطبيقات المُقتَرحة، أم عليك الاستعانة بخبيرٍ خارجي؟ وبمجرد أن يحدد المديرون المشاريع المعقولة تجاريًّا، يغدو بوسعهم اختيارُ أفضل المنتجات بالنسبة لاحتياجات الشركة، وتتمثل الخطة الأخيرة في تقييم الفوائد المحتملة للتقنية من ناحية الكفاءة والفاعلية، ولإنجاح المشروع، عليك تقييم العمليات التجارية وإعادة هيكلتها، واختيار التقنية، وتطوير النظام وتطبيقه، وإدارة عمليات التغيير بحيث تلبي احتياجاتِ مؤسستك تلبية أمثل، ويُعدُّ تنصيبُ نظامِ تقنية معلوماتٍ جديدٍ على عملياتٍ تجارية غير ذات كفاءة مضيعةً للوقت والمال. ترجمة -وبتصرف- للفصل Using Technology to Manage Information من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال السابق: نظم المعلومات الإدارية المهارات اللازمة لإدارة التكنولوجيا والابتكار في المؤسسات دعم المشاريع الصغيرة وريادة الأعمال الاجتماعية عملية التخطيط لتنفيذ الاستراتيجيات

هل شعرت يومًا أنت أو فريقك، بأنكم ترزحون تحت العبء الذي تُحمِّلُكم إياه التغييرات التي تحدث في الشركة؟ ربما سبقَ لك أن مررتَ مع فريقك عبر وضع تسوده الريبة أو عدم اليقين، مثل التحوّل إلى العمل عن بُعد؛ أو أنك قدتهم عبر مراحل مفصلية استراتيجية الطابع، أو تغييرات هيكلية، أو خلال مرحلة شهدت استحواذًا. يبدو أن التغيير مستمرٌ هذه الأيام، بصرف النظر عن السيناريو الذي تحقق فعلًا، ورغم أنّ تلك اللحظات ليست يسيرةً دائمًا، لكنها حتمية لا مفرّ منها. تمثّل قيادةُ الموظفين أثناء مرحلة التغيير فرصةً مميزةً لك لتطبيق أفضل مهارات القيادة التي لديك، ولكن من جهة أخرى، قد يُشعِرُك التغيير (وموظفيكَ أيضًا) بأنكم تفقدون السيطرة. نحن هنا لنساعدك في استعادة تلك السيطرة. اتّبِع إطارَ العمل -الذي نعرضه لك في هذا المقال- المكون من خمس خطوات لقيادة فريقك خلال مرحلة التغيير، ومساعدتِه على التكيُّف معه، وتكوين القدرة على الصمود، والاستعداد على نحو أفضل للمرة القادمة التي تهبّ فيها رياح التغيير. ما معنى القيادة أثناء مرحلة التغيير؟ عندما تقود فريقك أثناء مرحلة تشهد تغييرًا مؤسسيًا، فإنك تمثّل صلة الوصل بين كبار المسؤولين التنفيذيين في الشركة الذين يتخذون القرارات من جهة، وبين فريق موظفيك الذين يتأثرون بتلك القرارات من جهة أخرى؛ فأنت هنا بمثابة صوتِ الشركة. يُعَد هذا المنصب حسّاسًا، حيث يتطلبُ إتقانُ ممارسته الوقتَ والخبرة معًا، فالقيادة أثناء التغيير تعني حشدَ الموظفين نحو اتجاه جديد، ويعني ذلك ضمانَ حصولهم على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها لاستيعاب التغيير الذي يُجرى، إضافةً إلى تلقّيهم التوجيهَ الضروري للتكيّف مع الصعوبات التي تبرز بالتوازي مع ذلك التغيير. يبدو تحقيقُ ذلك سهلًا من الناحية النظرية، ولكننا واثقون أنك خبير كفاية، بحيث تُدرك أن الأشخاص لا يستجيبون للتغيير في روتينهم على نحو جيد دائمًا. من ضمن مهامك -بوصفك مديرًا- توقُّعُ مقاومةِ موظفيك للتغيير، ورسمُ الخطوط العريضة لخطتك الهادفة إلى جعلهم يستجيبون له. يمكن لذلك أن يكون صعبًا إذا انتابَكَ -أنت أيضًا- شعور بأنّ التغيير قد فُرِض عليك، وهنا تحديدًا سيتضح أن التغيير في الذهنية أمرٌ مفيد! تولَّ قيادةَ التغيير، ولا تسمح له بأن يقودك. إطار عمل من خمس خطوات للقيادة أثناء مرحلة التغيير ليست هناك فترة انتقالية نحو التغيير متماثلة تمامًا بالنسبة لجميع الشركات؛ فقيادة الفريق أثناء مرحلة التغيير الناجحة تعني تطبيقَ بعض الخطوات الأساسية لضمان النجاح، وذلك بالتعامل مع جميع الجوانب ذات الصلة بتلك المرحلة، بالتوازي مع مساعدة فريقك على إنجاز ذلك التغيير. وبالتوازي مع الحديث بالتفصيل عنِ الإطار المكون من خمس خطوات، سنعرِّج على بعض السيناريوهات الخاصة بأنواع محددة من التغيير التي قد تصادفها في شركتك. 1. كن واضحا بشأن الرؤية الكامنة وراء التغيير يغدو تقبُّلُ التغيير أكثر صعوبةً عندما لا يكون مفهومًا، وهذا ما يجعل شرحَ الرؤية من إجرائه -أي بيان سببه- ـ أمرًا ضروريًا. وهنا يأتي دورُك، وذلك بأن تدمج التغيير بالصورة الأكبر للشركة وتقييمها. قدِّمْ معلوماتٍ كاملة لجعلِ لموظيفك يطبقون التغيير بوصفِ ذلك جزءًا من الصورة الأكثر شمولًا. السيناريو: واجهت شركتُك أوقاتًا عصيبة وأُعيدَ هيكلتها، وبعد إعادةِ هيكلةٍ أُلغيَت فيها بعضُ المناصب. قد يشعر فريقك بفقدان الأمان؛ وقد يرتبط ذلك بوظائفهم أو بالتمهيد لمسار جديد، وهنا تُطبَّق القيادةُ الفعالة لتوفير مزيد من المعلومات للموظفين على نحو متعاطف، كأن تقول لهم: 2. وفر الأرضية لفريقك لا يحقق مجردُ إملاء التغيير على موظفيك الاستجابةَ المرجوّة منهم نحوه. فصحيح أنهم ليسوا "جزءًا" من عملية صنع القرار التي تجري على مستوى الإدارة العليا للشركة، لكنَّ لهم تأثيرًا على كيفية سير الأمور. وعندما يشعر الموظفون بأنهم يمارسون تحكُّمًا بالقرارات التي تؤثّر في عملهم، فإنهم يُظهِرون حسًّا أعلى بالمسؤولية. حوِّلْ ذلك إلى فرصة لموظفي فريقك يشاركون فيها أسئلتهم ومخاوفهم، وحتى ملاحظاتهم، وانظر إلى الأمر بوصفه فرصةً لبناء حسٍّ مجتمعيٍّ ضمن فريقك، وذلك عبر مقاربة التغيير معًا بنقاشات مفتوحة، ووفِّر الأرضية لموظفيك. 3. شارك خطة عمل مع الخطوات التالية في الأحوال العادية، ربما يتساءل موظفوك عن "ما الخطوة التالية؟" أخبرهم بذلك قدر استطاعتك، فمن شأن معرفتهم بما هو آتٍ أن يُخفف توتّرهم ويحفِّزهم، وذلك بالتوازي مع البدء بالتغيير. ليس عليك امتلاك جميع الأجوبة، ولكن الوضوح والتبصُّر ينبغي أن يُمثّلان عناصرًا يُعوَّلُ عليها ضمن قائمة إدارة التغيير الخاصة بك. السيناريو: شركتك تتحول إلى استراتيجية الاعتماد الأساسي على التكنولوجيا الرقمية Digital-First يمثّل هذا تحدّيًا كبيرًا نشعر بالحماس تجاهه للبدء به معكم. ينبغي أن يكون لديكم كثير من الأسئلة، ولذا أودّ أن أُحيطكم علمًا بما أعرف أنه قادم بالنسبة لنا. سيرسل فريق تقنية المعلومات في شركتنا -خلال الأسبوع المقبل- استبيانًا لاستيعاب الاحتياجات التقنية بعيدة المدى في المنزل لكلٍّ منكم، كما سأرتِّبُ لاجتماعٍ بغيةَ الاطلاع معًا على "المبادئ التوجيهية للعمل عن بعد" التي وضعها ذلك الفريق. سيكون عظيمًا لو استفدنا من هذا الوقت لمناقشة كيفية توظيف تلك المبادئ ضمن ثقافة فريقنا، وحالما أعلمُ المزيد حول الخطوات القادمة، فستكونون أول من أخبره بها". 4. خذ مقاومة التغيير بالحسبان وتعامل معها بصرف النظر عن أسلوب القيادة الذي تتبعه، أو عن مدى جودة شرحك خطوةَ التغيير لموظفيك، فهناك فرصة لا بأس بها لظهور مقاومةٍ له من بعض أعضاء فريقك. لا تترك هذا الأمر بلا معالجة، فمن شأن عدم تلقّي استجابةٍ للتغيير إعاقةُ اندماج الموظفين، وعندما يفعل أحد الموظفين ذلك، فقد يؤثّر ذلك سلبًا في معنويات باقي زملائه. لا تتجاهل مدى سهولة تأثُّر اندماج موظفي فريقك؛ ففي دراسة حديثة أجرتها مؤسسة غالوب Gallup، أشارت إلى أنّ ما نسبتُه 70% من اندماج الموظفين يتأثر بمديرهم. حان الوقت لزيادة اجتماعاتك الفردية مع الموظفين الذين يُبدون مقاومة للتغيير. أجرِ معهم نقاشات جدية واذهب معهم بعيدًا في النقاش لاستيعاب أسباب تلك المقاومة، وحاوِل كشف أسباب قلقهم تجاه التغيير، فغالبًا لا يكون هناك سبب لمعارضة التغيير سوى الخوف منه، وذلك وفقًا لمجلة فوربس: السيناريو: شركتك تنمو بسرعة. ربما يصعُب على الموظفين الذين أمضَوا وقتًا طويلًا في الوظيفة تقبُّلُ التغيير بعد أن يعتادوا على طريقة عمل محددة. ويكون قد تكرَّسَ لديهم روتينٌ خاص بهم وعملياتٌ محددة، وعلاقات متينة ومصالح مشتركة مع بعضهم بعضًا. ثم يأتي التغيير ليقلب كل ذلك رأسًا على عَقِب. وقد يظنون أن الشركة غدت أكبر من أن يتمكنوا من تقديم شيء لها، أو قد يشكّون فيما إذا كانوا ما يزالون موظفين فاعلين، أو صالحين للعمل فيها. 5. كرس وقتا لتقدير الموظفين عندما يُزعزع تغييرٌ كبير يقينَ فريقك، فمن المهم أن تحتفل بالانتصارات، سواءً كانت صغيرةً أم كبيرة، لأن ذلك يساعد في منع التأثيرات السلبية للتغيير. وحتى لو لم يكن تحقيق الأهداف قد بدأ بعد، وفريقُك داخلٌ في مرحلةٍ عاصفة؛ فلتلقِ الضوءَ على إنجازات أخرى، مثل الكيفية التي استطاع الفريقُ التكيُّفَ وفقًا لها. تساعد الإيجاببةُ والتشجيع على تحفيز الموظفين للمضيّ قُدُمًا. نصائح لإيصال فكرة التغيير بفعالية خطط للتواصل مسبقا ليس عليك في هذه اللحظة أن توصِل الرسالة حول التغيير فورًا وعلى نحو كامل؛ بل إنّ أخذ وقتك لانتقاء العناصر الرئيسية التي عليك الحديث عنها لموظفيك سيساعدك ليس فقط في إيصال الأخبار الجديدة لهم، بل وفي تقديم إجاباتٍ على أسئلتهم كذلك. لكي تكون واضحًا، أجِب على الأمور التالية في رسالتك الموجهة لموظفيك حول التغيير: مَن المشمول بالتغيير؟ وكيف سيؤثر عليه؟ ما التفاصيل الرئيسية للتغيير؟ متى سيُطبَّق التغيير؟ لماذا يُجرى هذا التغيير؟ وما الرؤية من ورائه؟ لا تشارك كثيرا من المعلومات في المرة الواحدة احرص على ألا تُدليَ بكثير من المعلومات دفعةً واحدة، لأن سماع ذلك قد يُلقي بعبءٍ ثقيل على معنويات الموظفين، ويمنعهم من استيعاب العناصر الأكثر أهميةً في رسالتك. ابدأ بالحديث عن النقاط الأكثر أهميةً؛ وهي التغيير وسببُ إجرائه. وفيما يتعلق بالتواصل بشأن التغيير، ليس الأفضل دائمًا أن تبوح بالكثير؛ بل يساعِد أكثر التركيزُ على إيصال المعلومات المناسبة في الوقت المناسب، مع ضمان أن تُعطى تلك المعلومات من المستوى المناسب في الشركة. المصدر: مؤسسة غالوب (Gallup). وبالتوازي مع المضيّ قُدمًا بالتغيير، يمكنك البدء بمشاركة المعلومات حول العناصر الإجرائية أكثر بطبيعتها. اعمل وفق منحنىً متصاعد، بالتوازي مع تعريف موظفيك بما هو قادم على طول الطريق. وفر مساحة آمنة للنقاشات الصريحة عندما يتحقق التغيير، فلِزامٌ عليك أن تقودَ بتعاطُفٍ، وأن توفّرَ أمانًا نفسيًّا. اجعل موظفيك يثقون بك بشأن الأسئلة التي يطرحون، والمخاوف التي يُفصحون لك عنها. ذكّرهم بأن من الطبيعي أن تنتابهم مشاعر القلق من التغيير؛ ثم أفسح لهم المجال للتحدث حوله. وبمجرد أن يبدؤوا بمصارحتك بمشاعرهم تجاه ذلك التغيير، تغدو قادرًا على قياس مدى قابلية الفريق للتكيُّف مع التغيير وتقبُّلِه. لِنُصارح أنفسنا بالقول إنّ النقاشات العصيبة عصيبة فعلًا؛ ولكنّ الخوض فيها واجتيازها ليسا أمرًا مستحيلًأ، فالاستعانة بأدواتِ تقديم ملاحظاتٍ وتقييمات تُخفي هوية من يُبدونها، يمنح موظفيك حرية البوح بما يدور في أذهانهم من أفكار ومشاعر، وبما يحتاجون إليه، بحيث تستطيع الاطلاع على مخاوفهم مباشرةً، ومن مصدرها. وبذلك تحصل على أكثر ما تريد معرفته أهميةً، وتغدو قادرًا على التعامل مسبقًا مع تلك الأمور العصيبة. يمضي التغييرُ بنا قُدُمًا ويساعدنا على التطور؛ فبدونه سنراوح مكاننا ولن نتقدم قيد شعرة. وعندما تتقبّل فكرةَ أن التغيير جزء طبيعي من عملك، فستتعلم المرونة. وإذا اعتنقتَ هذه الفكرة وسِرتَ بها عبر مسيرتك المهنية، فستطوِّر نظرتك المستقبلية، بحيث تضع خطط طوارئ لك ولشركتك وفريقك. ترجمة وبتصرف للمقال Leading through change: a 5-step framework لصاحبتَيه Alison Robins و Erika Khanna. اقرأ أيضًا أساليب القيادة الستّة، وكيفيّة استخدامها مكان العمل المتغير وتحدياته ما الذي يجعل القائد عظيمًا؟

بينما يستخدمُ الأفراد البرمجيات المرتبطة بإنتاجية الشركة، مثل معالِج النصوص وجداول البيانات وبرامج الرسوميات لتنفيذ مجموعة متنوعة من المهام، .يقعُ العمل المرتبط بإدارة معلومات الشركة ضمن نطاق نُظُم المعلومات الإدارية Management Information Systems، ويُقصَد بها المستخدمون، والأجهزة، والبرمجيات، التي تدعم جميعُها عمليةَ اتخاذ القرارات، حيث تجمعُ نُظُم المعلومات البيانات الرئيسة للشركة، وتُخزِّنُها، وتُنتِجُ المعلوماتِ التي يحتاج إليها المديرون لأغراض التحليل، والرقابة، واتخاذ القرارات. تستخدم المصانعُ نُظُمَ المعلومات الحاسوبية لأتمتة عمليات الإنتاج، وتنظيم المخزون ومراقبته، كما تستعين معظمُ الشركات بتلك النُظُم لمعالجة طلبات الزبائن، وللتعامل مع إعداد الفواتير والمدفوعات التي تُمنَح للمورِّدين أو البائعين. أما البنوك، فتستخدم مجموعة متنوعة من نُظم المعلومات لمعالجة المعاملات المصرفية، مثل الإيداعات وعمليات السحب من الصرافات الآلية ومدفوعات القروض، كما تتضمن معظمُ التعاملات الاستهلاكية نُظُمَ معلوماتٍ، فعندما تشتري من سوبر ماركت، أو تحجز غرفةً فندقية، أو تُحمِّل موسيقى، من على الإنترنت، تُسجِّل نُظمُ المعلوماتِ تلك المعاملات التجارية، وتتعقَّبُها، وتحوِّلُ البيانات إلى الجهات أو الأماكن ذات الصلة. تمتلك الشركاتُ -عادةً- أنواعًا متعددة من نُظُمِ المعلومات، بدءًا بالنُظم التي تُعالج المعاملاتِ التجارية، وتُعدُّ نُظُم الدعم الإداري Management Support Systems ذات طبيعة مرنة (ديناميكية) تتيح للمستخدمين تحليل البيانات لإجراء توقُّعات، وتحديد التوجهات التجارية الحديثة، ونمذجة استراتيجيات العمل التجاري، وتعزز نُظُمُ أتمتة المكاتب Office Automation Systems انسيابيةَ التواصل عبر المؤسسة، ويختص كل نوع من نُظُم المعلومات بمستوى معين من مستويات اتخاذ القرارات: العملياتي، والتكتيكي، والاستراتيجي، وتُظهِر الصورة 13.6 العلاقة ما بين معالجة المعاملات التجارية Transaction Processing ونُظم الدعم الإداري Management Support Systems، إلى جانب مستويات الإدارة التي تُخدِّمها تلك النظمُ. فلنلقِ نظرةً تفصيلية على كيفية استخدام الشركات والمديرين، نُظُمَ معالجة المعاملات ونظم الدعم الإداري لإدارة المعلومات. نظم معالجة المعاملات يبدأ نظامُ المعلومات المتكاملة Integrated Information System لشركةٍ ما بنظام معالجة المعاملات Transaction Processing System. ويتلقى هذا النظام بياناتٍ أولية من مصادر داخلية وخارجية، وُيحضِّرُها للتخزين ضمن قاعدة بيانات مشابهة لتلك الموجودة في الحواسيب الدقيقة Microcomputers، ولكنها أكبر منها بكثير، وفعليًا، يجري تخزين بيانات الشركة الرئيسة ضمن قاعدة بيانات واحدة ضخمة، تُصبح مصدرَ معلومات الشركة المركزي، ومثلما أشرنا سابقًا، يسمح نظامُ إدارة قاعدة البيانات Database Management System للمستخدمين باستعلام قاعدة البيانات بشأن المعلومات التي يحتاجون إليها، كما إنه يتعقّبُ البيانات. الصورة 13.6: نظام المعلومات المتكاملة لشركة ما (حقوق الصورة محفوظة لجامعة رايس Rice، أوبن ستاك OpenStax). ويمكن تحديثُ قاعدة البيانات بإحدى طريقتين، هما: المعالجة بالدفعات Batch Processing، التي تُجمَع البياناتُ وفقًا لها على مدى فترة زمنية محددة، والمعالجة عبر الإنترنت، أو في الوقت الحقيقي Online, Real-Time Processing، التي تعالج البيانات حالَ توفُّرِها، وتستخدمُ المعالجةُ بالدفعات مصادرَ الحاسوب بفاعلية كبيرة، وتناسب جيدًا تطبيقاتٍ مثل معالجة كشوف الرواتب التي تتطلب معالجةً على فترات محددة، وليس معالجة مستمرة، أما المعالجة عبر الإنترنت Online Processing، فُتبقي بياناتِ الشركة في حالة تدفُّقٍ، فعندما تحجز عبر الإنترنت لرحلة في الطائرة، تُدخَلُ المعلوماتُ إلى نظام المعلومات الخاص بشركة الطيران ذات الصلة، وعادة ما يُجرى ذلك عبر البريد الإلكتروني، وتُعدّ المعالجةُ عبر الإنترنت أكثر تكلفة من المعالجة بالدفعات، وهذا ما يفرض على الشركات أن توازن بين التكلفة والمزايا التي تحصل عليها لاختيار ما يناسبها. فعلى سبيل المثال: قد يستخدم مصنعٌ يعمل على مدار الساعة المعالجةََ في الوقت الحقيقي Real-Time Processing (أي المعالجة عبر الإنترنت Online Processing) بالنسبة للمخزون وسواها من المتطلباتِ المستعجَلة، أوِ الحساسة للوقت؛ ولكنه قد يعالجُ البياناتِ المحاسبية في الدفعات الليلية. قرارات وقرارات: نظم الدعم الإداري تؤتمِتُ نُظُمُ معالجة المعاملات التجارية عملياتِ معالجة المهام الروتينية المكتبية، مثل: المحاسبة ومعالجة الطلبات وإعداد التقارير المالية؛ وهي بذلك توفر النفقات التي تُصرَف على الموظفين، وتوفِّرُ المعلومات العملياتية الأساسية بسرعة، وتستخدمُ نُظُم الدعم الإداري Management Support Systems قاعدةَ البيانات الداخلية الأساسية لإجراء تحليلاتٍ ذات مستوىً عالٍ، تساعد المديرين في اتخاذ قراراتٍ أفضل. وتعد تقنياتُ المعلومات، مثل تخزين البيانات Data Warehousing، جزءًا من نُظُم دعمٍ إداريّ أكثر تطوُّرًا، ويضم مستودعُ البيانات Data Warehouse العديدَ من قواعد البيانات من الشركة برُمّتها إلى قاعدة بياناتٍ مركزية تدعمُ اتخاذ القراراتِ الإدارية، فبوجود مستودع بيانات، يمكن للمديرين الوصول إلى البيانات، ومشاركتها، بسهولة عبر المؤسسة، للحصول على لمحة عامة واسعة بدلًا من مجرد معلوماتٍ متفرقة عن بعضها، وتتضمن مستودعاتُ البيانات برمجياتٍ لاستخراج البيانات من قواعد البيانات العملياتية Operational Databases، والحفاظ على البيانات الموجودة ضمن قاعدة البيانات، وتوفير البيانات للمستخدمين، وبوسع مستودعات البيانات تحليل البيانات أسرع بكثيرٍ من نُظُم معالجة المعاملات Transaction-Processing Systems، وقد يضم مستودعُ البيانات عدةَ أسواق بيانات Data Marts، وهي مجموعات فرعية خاصة من مستودعات البيانات، تتعامل كلُّ واحدة منها مع مجال بياناتٍ واحد، وتُنظَّمُ أسواقُ البيانات لغرض التحليل السريع. تستخدمُ الشركاتُ مستودعاتِ البيانات لجمع البيانات، وتأمينها، وتحليلها، وذلك لأغراضٍ عديدة من ضمنها: نُظُمُ إدارة علاقات العملاء Customer Relation Management Systems، وكشف الاحتيال، وتحليل خط المنتجات Product-Line Analysis، وإدارة أصول المؤسسة، وقد يرغب تجار التجزئة في تحديد الخصائص السكانية الاستهلاكية، وأنماط التسوق لتعزيز الاستجابة الخاصة بالبريد المباشر، ويمكن للبنوك أن تكتشف الاحتيال عبر البطاقة الائتمانية بسهولة أكبر، إلى جانب تحليل أنماط الاستخدام الاستهلاكي. ووفقًا لشركة أبحاث السوق فورستر ريسرتش Forrester Research، يستخدم 60% من الشركات التي تبلغ عائداتُها مليارَ دولار فما فوق مستودعاتِ البيانات بوصفها أداةً إدارية، فشركة يونيون باسيفيك Union Pacific، وهي شركة سكك حديد تبلغ قيمتها 19 مليار دولار، تحوَّلت إلى استخدام تقنية مستودع البيانات لتسهيل عملياتها التجارية، وتمكنت عبر دمج عدة برامج منفصلة من تحقيق نظام سلسلة إمداد موحَّد، أدى -أيضًا- إلى تعزيز خدمة العملاء التي تقدِّم. يقول روجر بريسناهان Roger Bresnahan، وهو كبير المهندسين لدى شركة يونيون باسيفيك: "قبل إنشاء مستودع البيانات الخاصة بنا، كان لدينا أنظمة مشاركة بيانات منفصلة عن بعضها ويغيب أيُّ تنسيقٍ فيما بينها…لم نتمكن من الحصول على صورةٍ كاملة لقطاع السكك الحديدية". لقد تطلَّب إنشاءُ نظام مستودع البيانات الخاص بشركة يونيون باسيفيك سنواتٍ عديدة، وانخراطَ 26 قسمًا فيها لذلك الغرض، أما النتائج، فكانت على قدر الجهد المبذول: إذ باتَ بوسع تلك الشركة اليوم القيام بتنبؤاتٍ أكثر دقة، وتحديد أفضل مسارات المرور، وتعيين أكثر قطاعات السوق ربحيةً. إنَّ القدرة على التنبؤ بأنماطٍ موسمية أو فصلية، وإدارة نفقات الوقود بدقة، قد وفّرت على تلك الشركة ملايين الدولارات، وذلك عبر الاستخدام الأمثل لقاطرات النقل وسواها من أصول الشركة وموجوداتها، وإدارةِ طاقمٍ أكثرَ فاعلية. يقول بريسناهان، كبيرُ المهندسين لدى شركة يونيون باسيفيك: إن نظام مستودع البيانات قد غطى النفقات التي ترتبت على إنشائه خلال مدة ثلاث سنوات. يأتي في المستوى الأول من نظام الدعم الإداري MSS نظام تقارير المعلومات Information-Reporting System، الذي يستخدم بيانات موجزة تُجمَع بواسطة نظام معالجة المعاملات TPS لإعداد تقارير مُجدوَلة جدولةً منتظمةً، وتقارير خاصة، ويعتمد مستوى التفاصيل على المستخدِم، فقد يتلقى موظفو كشوف الرواتب لدى إحدى الشركات تقريرًا أسبوعيًا بكشوف الرواتب، تبيّنُ كيف جرى تحديد الراتب الخاص بكل موظف، أما المديرون في المستوى الأعلى، فقد يتلقون تقريرًا موجزًا حول كشوف الرواتب، يُظهِرُ التكلفة الكلية للعمالة والعمل الإضافي الخاص بكل قسم في الشركة على حِدة، كما يحتوي على موازنة بين تكلفة العمالة الحالية وتلك العائدة للسنة الماضية، أما تقارير الاستثناءات Exception Reports، فتُظهِر الحالاتِ التي لم تستوفِ معايير معينة. إنَّ من شأن تقريرِ استثناءٍ خاص بالحسابات مستحقة القبض، الذي يُظهر جميع العملاء أو الزبائن أصحاب الحسابات متأخرة الدفع، من شأنه مساعدة موظفي التحصيل (تحصيل الأموال) في التركيز على عملهم تركيزًا أفضل، ويجري إعدادُ التقارير الخاصة -فقط- عندما يطلبها المدير، فعلى سبيل المثال: يمكن أن يُظهر تقريرٌ حول المبيعات -وفقًا للمنطقة ونوع المستهلك- الأسبابَ الكامنة وراء انخفاض المبيعات. نظم دعم القرار يساعد نظامُ دعم القرار Decision Support System المديرين في اتخاذ قراراتٍ باستخدام نماذج الحاسوب التفاعلية؛ Interactive Computer Models التي تصف العمليات التي تحدث واقعيًا، كما يستخدم نظامُ دعم القرار البياناتِ من قاعدة البيانات الداخلية، ولكنه يبحث عن بيانات محددة تتعلق بالمشكلة الماثلة، فهو أداةٌ للإجابة عن أسئلة "ماذا لو؟" حول الذي سيحدث عندما يجري المدير تغييراتٍ محددة، وفي الحالات البسيطة، يمكن للمدير إنشاء جدول بيانات ومحاولة تغيير بعض الأرقام. فعلى سبيل المثال: يمكن للمديرِ إنشاء جداول بيانات لإظهار كمية العمل الإضافي المطلوبة، في حال ازدياد عدد العمال أو تناقصه، وبواسطة النماذج، يُدخِلُ المدير إلى جهاز الحاسوب القِيَمَ التي تصفُ موقفًا ما، ثم يقوم الحاسوب بحساب النتائج، كما يمكن لمديري التسويق لدى شركة أثاث تشغيل نماذج نظام دعم قرار RSS تستخدم البياناتِ الخاصة بالمبيعات والافتراضات السكانية، للخروج بتنبؤاتٍ حول أنواع الأثاث التي ستنال إعجاب المجموعات السكانية الأسرع انتشارًا. ويمكن للشركات الاستعانةُ ببرنامج تحليلاتٍ تنبؤية، لتحسينِ نظام إدارة المخزون لديها، واستخدامِ البيانات الضخمة لاستهدافِ فئات المستهلكين بخصوصِ المنتجات الجديدة وتوسيع خطوط منتجاتها. الصورة 13.7: تساعد أنظمةُ دعم القرار الشركاتِ عبر توفير بياناتٍ كمية، ونماذج تنبّؤية، تساعد في عملية حل المشاكل واتخاذ القرارات، وحاليًا، يحتاج قطاع الرعاية الصحية إلى تلك التقنية في المشافي لتعزيز ممارسة الطب، ومن الجهات الرائدة في مجال الجهود المتعلقة بنظام دعم القرار السريري (الطبي)؛ الجمعية الأمريكية للمعلوماتية الصحية American Medical Informatics Association؛ التي تعتقد أنَّ دعم نظام قرارٍ وطنيٍ، قد يساعد الأطباء في تشخيص الأمراض وعلاجها. ما هي مزايا وسلبيات اعتماد المتخصصين الطبيين على نظام دعم قرار للمساعدة في علاج المرضى؟ (حقوق الصورة محفوظة لــ: أكسيل غيلين Axelle Geelen/ فليكر). نظم المعلومات التنفيذية على الرغم من تشابهها مع نظام دعم القرار DSS، فنظام المعلومات التنفيذي Executive Information System مخصصٌ لمديرٍ تنفيذيٍّ فرد، وتوفر أنظمةُ المعلومات التنفيذية معلوماتٍ محددةً للقرارات الاستراتيجية. فعلى سبيل المثال: قد يتضمن نظام المعلومات التنفيذي لرئيسٍ تنفيذي CEO جداولَ بياناتٍ خاصة تعرضُ بياناتٍ ماليةً تُوازن بين الشركةَ ومنافسيها الرئيسين، ورسومياتٍ بيانية تُظهِر التوجهاتِ الحديثةَ في مجال الاقتصاد والقطاع التجاري ذي الصلة. النظم الخبيرة يُعطي النظامُ الخبير Expert System مشورةً للمديرين، شبيهة بتلك التي يحصلون عليها من مستشارٍ بشريّ؛ إذ يُمكِّنُ الذكاءُ الصناعي الحواسيبَ من استيعاب المشاكل، وتعلُّمِ حلِّها بمستوىً يقترب إلى حد كبير من المستوى البشري، وذلك باستخدام المحاكمة المنطقية الافتراضية، أي المبنية على سؤال: "ماذا لو؟" ومع من كون النظم الخبيرة باهظة الثمن وصعبة الإنشاء، إلا أنها تُستخدم من قبل عدد متزايد من الشركات حاليًا، بالتوازي مع إنشاء مزيد من التطبيقات، ويمكن تشغيل النظم الخبيرة الأقل تكلفة وتطورًا حتى على الهواتف الخلوية، أما النظم الخبيرة الأعلى ثمنًا والأكثر تطورًا، فتُمكِّنُ شركاتِ الطيران من نشر طائراتها وطواقمها، ولاغنىً عنها بالنسبة لفاعلية عمليات شركات النقل، وستكون تكلفة توظيف عدد كافٍ من الأشخاص، لتنفيذ تلك المهام التحليلية المستمرة، باهظةً إلى حدٍّ يَحُول دون التمكُّن من دفعها، كما تُستخدَم النظم الخبيرة -أيضًا- في المساعدة على استكشاف النفط، وجدولة ورديات دوام الموظفين، وتشخيص الأمراض، وهناك بعض النُظُم الخبيرة التي تحلّ محل الخبراء البشريين، بينما يقتصر دورُ بعضِها الآخر على مساعدة البشر. ترجمة -وبتصرف- للفصل Using Technology to Manage Information من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا دورة علوم الحاسوب المقال السابق: اتصال الشركات باستخدام شبكات الحاسوب تغيير الشركات بواسطة المعلوماتية اتخاذ القرارات الإدارية

تستخدم معظمُ الشركات اليوم الشبكاتِ لتزويد موظفيها، ومورِّديها، وزبائنها بالمعلومات، وتُعرَّف شبكةُ الحاسوب Computer Network بأنها مجموعة مؤلفة من جهازَي حاسوب اثنين، أو أكثر، موصولة ببعضها بواسطة قنوات اتصال؛ لمشاركة البيانات والمعلومات، وتربط شبكاتُ الحاسوب الموجودة في يومنا هذا آلاف المستخدمين بعضهم ببعض، ويمكن عبرها نقلُ الصوت والفيديو، بالإضافة إلى نقل البيانات. تتضمن شبكة الحاسوب خادمًا Server، وزبونًا أو عميلًا Client، فالزبون في الشبكات هو التطبيق الذي يعمل على جهاز حاسوبٍ شخصي أو محطة عمل حاسوبية؛ ويعتمد على خادمٍ Server يدير مصادر الشبكة أو يؤدي مهامًّا خاصةً مثل: تخزين الملفات، وإدارة طابعة واحدة أو أكثر، أو معالجة استعلامات قاعدة بيانات Database Queries، ويمكن لأي مستخدم على الشبكة الوصول إلى ما يوفِّره الخادم. وبفضل جعل الشبكات الحاسوبية سريعة وسهلة فيما يخص تبادل المعلومات، فقد فتحت تلك الشبكاتُ آفاقًا جديدةً للعمل وزيادة الإنتاجية، إذ توفر استخدامًا أكثر فاعلية للموارد، وتتيح الاتصال والتعاون عبر الوقت والمسافة، أما فيما يخصُّ مشاركة الملفات؛ فيحظى جميع الموظفين بالوصول إلى المعلومات ذاتها بصرف النظر عن مكان وجودهم؛ كما تُغني البياناتُ التي تجري مُشاركتُها عن تكرار الجهد المبذول، ويمكن للموظفين -من مواقع مختلفة- تبادل الملفات الموجودة ضمن الحاسوب عبر "مشاركة الشاشة Screen-Share"، فيعملون على البيانات وكأنهم في غرفة واحدة، إذ إنّ أجهزة الحاسوب الخاصة بهم متصلة ببعضها عبر الهاتف أو الخطوط السلكية (الكابل)، فيرون الشيء ذاته على شاشة العرض الخاصة بكل منهم، وبوسع أيٍّ منهم إجراء تغييراتٍ يراها المشاركون الآخرون، كما يمكن للموظفين استخدام الشبكات لإجراء مؤتمرات فيديو Videoconferencing. كما تتيح الشبكاتُ للمؤسسات تشغيل برمجيات مؤسسية، وهي برامج ضخمة ذات وحدات مدمجة تدير جميع العمليات الداخلية للشركة، كما يجري تشغيل نُظُم تخطيط موارد المؤسسة على الشبكات الحاسوبية، حيث تتضمنُ النُظُم الفرعية الاعتيادية النظامَ المالي، والموارد البشرية، والهندسة، وتوزيع المبيعات والطلبات، وإدارة الطلبات، والشراء، وتعمل كل واحدة من تلك الوحدات عملًا مستقلًّا، ثم تتبادل المعلومات تبادلًا آليًّا، فتُنشِئُ نظامًا على مستوى الشركة يتضمن مواعيد التسليم الحالية، وحالة المخزون، وضبط الجودة، وسواها من معلومات أساسية. فلنُلقِ نظرةً -الآن- على الأنواع الرئيسة للشبكات التي تستخدمها الشركات لنقل البيانات، وهي الشبكات المحلية LANs والشبكات الواسعة WANs، وتطبيقات الشبكات الشائعة مثل: الشبكة الداخلية والشبكة الافتراضية الخاصة. الاتصال القريب والبعيد باستخدام الشبكات هناك نوعان رئيسان من الشبكات التي يجري التمييز بينها وفقًا للمنطقة التي تغطيها؛ النوع الأول هو الشبكة المحلية Local Area Network، التي تتيح للأشخاص الموجودين في الموقع ذاته تبادلَ المعلومات ومشاركة الأجهزة والبرمجيات من مجموعة متنوعة من مصنِّعي أجهزة الحاسوب، إذ توفر الشبكاتُ المحلية للشركات وسيلة ذات تكلفة أقلَّ؛ لربط أجهزة الحاسوب ببعضها موازنة بتوصيل الأجهزة الطرفية Terminals بحاسوبٍ مركزيّ، وتتمثل أكثر استخدامات الشبكات المحلية شيوعًا لدى الشركات الصغيرة في أتمتة المكاتب، والمحاسبة، وإدارة المعلومات؛ وتتيح تلك الشبكات للشركات تخفيض عدد العاملين، وتبسيط العمليات، وتقليل نفقات المعالجة، كما يمكن تنصيب الشبكات المحلية بوصلات سلكية أو لاسلكية. أما النوع الثاني للشبكات الحاسوبية من حيث المنطقة التي تغطيها، فهو الشبكة الواسعة Wide Area Network، والتي تربط أجهزة الحاسوب الموجودة في مواقع مختلفة، عبر وسائل الاتصالات مثل: خطوط الهاتف، والأقمار الصناعية، والموجات الميكروية Microwaves فالمودم Modem يربط جهازَ حاسوبٍ، أو جهازًا طرفيًا، بخطّ هاتفٍ، فينقل المعلومات نقلًا آنيًّا تقريبًا، أي بأقل من ثانية، ويعد الإنترنت شبكة واسعة ذات انتشارٍ عالميّ؛ تُشغِّلُ شركاتٌ كبرى، مثل أي تي آند تي AT&T، وفيرايزون Verizon، وسبرينت Sprint- شبكاتٍ واسعةً جدًا، كما تربط الشركاتُ شبكاتٍ محلية LANs، موجودةً في مواقع مختلفة، بشبكاتٍ واسعة WANs كما تُمكِّنُ الشبكاتُ الواسعةُ الشركاتِ من العمل على مشاريع شديدة الأهمية، على مدار الساعة باستخدام فِرَق موجودة في مناطق زمنية مختلفة. وتستخدمُ أنواعٌ عديدة من الشبكات الواسعة تقنية الإنترنت، ومنها الشبكات الداخلية Intranets، والشبكات الافتراضية الخاصة Virtual Private Network، والشبكات الخارجية Extranets، وسنتحدث هنا عن الشبكات الداخلية Intranets، وهي شبكات مؤسسية داخلية تتوفر على نطاقٍ واسع في عالم المؤسسات، كما سنلقي الضوء على الشبكات الافتراضية الخاصة، ومع أن وجود الشبكات اللاسلكية Wireless Networks قائم منذ ما يزيد على عقدٍ من الزمن، فإن استخدامها يشهد تزايدًا بسبب تكاليفها المنخفضة، والتقنية الأسرع والأكثر موثوقية التي تستخدمها، وبفضل معاييرها المتطورة تتشابه الشبكات اللاسلكية مع نظيراتها، الشبكة المحلية والشبكة الواسعة، باستثناء استخدامها (والحديث هنا عن الشبكات اللاسلكية) موجات الراديو لنقل البيانات، وتستخدم أنتَ شبكةً واسعة لاسلكية Wireless Wide Area Network استخدامًا منتظمًا، عندما تستعمل هاتفك المحمول، إذ يمكن لتغطية الشبكات الواسعة أن تشمل عدة بلدان. كما تعمل شركاتُ الاتصالات باستخدام الشبكات الواسعة اللاسلكية، وتوفر الشبكاتُ المحلية اللاسلكية Wireless LANs -التي تنقل البيانات ضمن موقع واحد- بديلًا عن الأنظمة السلكية التقليدية، ويبلغ القطر الذي تغطيه الشبكاتُ المحلية اللاسلكية 500 قدم داخل المؤسسة، و1000 قدم خارجها؛ وهي تغطية قابلة للتوسيع باستخدام الهوائيات وأجهزة الإرسال، وغيرها من الأجهزة؛ فالأجهزة اللاسلكية تتصل مع نقطة وصول سلكية موصولة بدورها مع الشبكة السلكية، هذا، وتعد الشبكات المحلية اللاسلكية WLANs ملائمةً لتطبيقات معينة تمثل فيها الأسلاك عائقًا، أو عندما يكون الموظفون موجودين في مواقع مختلفة من المبنى الذي يعملون فيه، وتعد الفنادق، والمطارات، والمطاعم، والمستشفيات، ومؤسسات البيع بالتجزئة، والجامعات، والمخازن -من أكثر الجهات استخدامًا للشبكات المحلية اللاسلكية، والتي تسمى -أيضًا- واي- فاي Wi-Fi. فعلى سبيل المثال: أتاح القائمون على مشفى إدارة المحاربين القدامى Veterans Administration Hospital، الواقع في مدينة ويست هيفن West Haven بولاية كونيتيكت Connecticut الأمريكية، أتاحوا مؤخرًا وصولًا إلى شبكة واي- فاي، تغطي غرف المرضى كافة، وذلك بهدف تحديث شبكتها المحلية اللاسلكية الحالية، وتعزيز الموثوقية، والجودة، ووصول المرضى إليها، كما تدعم تلك الشبكة المحلية اللاسلكية الجديدة وظائفَ مختلفة، تتراوح بين تواصلٍ أفضل، ضمن المكان الذي يوجد فيه الأطباء وطاقم الممرضين، يتيحه نقلُ البيانات وأنظمةُ الاتصالات الهاتفية عبر الإنترنت، والذي يوصِل إلى تطبيقاتٍ تتركز فيها البيانات، ومن تلك التطبيقات نظامُ المعلومات السريرية من إنتاج مجموعة ميديتك Meditech، والإدارةُ الدوائية. مثال ناصع عن الروح الريادية توثيق المستقبل لم يوافقِ المستهلكون المحتملون لشركة كابتيفا سوفت وير Captiva Software على الاعتقاد الذي تبنّاهُ الشريك المؤسس لها رينولدس بيش Reynolds Bish بأنَّ استعمال الورق ليس في طريقه إلى الزوال؛ فهم يعتنقون فكرة أنَّ الحواسيب الشخصية والإنترنت سيوديان بالورق نحو الاختفاء، ولم يكونوا سيستثمرون في البرمجيات لتنظيم مستنداتهم، وكاد ذلك أن يتسبب بإفلاس شركة كابتيفا، ويقول جيم بيرغلاند؛ وهو أحد المستثمرين الأوائل في تلك الشركة، وعضوٌ سابق في مجلس إدارتها: "كُنّا قلقين من أن نُخفِق في فعل ذلك". ولكن رينولدز بيش طلب من المستثمرين تعهُّدًا بتقديم 4 ملايين دولار أخرى، في رهانٍ على أنَّ الاستعمال الورقي باقٍ ولن يزول، ويتذكر بيش ما قاله له أحدُ أعضاء مجلس الإدارة ذات مرة: "بعد خمس سنواتٍ من الآن، سيعتقد الناس أنك إما عبقريٌّ أو مُغفَّل". حصلت تلك المحادثة منذ عشرين عامًا خَلَت، وقد صُنِّفَت شركة كابتيفا سوفت وير Captiva Software واحدةً من أسرعِ شركات التقنية نموًّا في سان دييغو San Diego في أوائل سنة 2000، وذلك بفضل الزيادة التي حققتها في الإيرادات، والتي بلغت 172%، ثم استحوذت على شركة كابتيفا شركةُ إي إم سي EMC Corp.— التي تعد سادس أكبر شركات البرمجيات في العالم، وأكبر مُصنِّعي التجهيزات الخاصة بتخزين البيانات المؤسسية، مع إيرداتٍ سنوية مخطط لها تزيد على 9 مليارات دولار— وذلك مقابل 275 مليون دولار نقدًا، وهو ما منحَ المستثمرين الأوائل في شركة كابتيفا مكافآتٍ تمثَّلت باستردادهم المالَ الذي استثمروا فيه، لدى تلك الشركة مضروبًا بعشرة أضعاف، (استحوذت شركةُ ديل Dell على شركة إي إم سي EMC مقابل 67 مليار دولار). بدأت شركة كابتيفا مسيرتها نحو النجاح الكبير في العام 1989 في بارك سيتي Park City بولاية يوتا Utah الأمريكية، وكانت تُسمّى آنذاك شركة تيكست وير Textware Corp التي بدأت بوصفها شركةَ إدخال بيانات، ويعودُ السببُ في استمرار العمل التجاري لتلك الشركة إلى الخبرة التقنية للشريك المؤسس لها، وهو ستيفن بورتون Steven Burton، وإلى الخلفية التجارية للشريك المؤسس الآخر، رينولدز بيش، وإلى بطاقةٍ ائتمانية. يقول بيش: "تحقق الأمرُ بجهودنا الذاتية الصرفة، لقد قمنا بكل شيء، حتى إننا عملنا بلا راتب لمدة سنة، واضطررنا إلى استخدام بطاقاتنا الائتمانية". وما لبث بيش و بورتون أن أدركا الحاجة إلى موظفين لإدخال البيانات بشكل أكثر مباشرةً ودقّة، فالبرنامج الذي طوَّراه كان ما يزال بحاجة إلى موظفين لطباعة المعلومات على مستندٍ ورقيّ، ولكنه كان قادرًا على التحقق من الأخطاء والمعلومات غير الدقيقة، وعلى مطابقة الرموز البريدية مع المدن، على سبيل المثال. وفي العام 1996: أنتجت شركة تيكست وير برنامجًا يستطيع "قراءة" الكلمات المطبوعة على الآلة الكاتبة من على ورقة بعد إخضاعها للمسح، وهو ما أسهم إسهامًا كبيرًا في تخفيض الحاجة إلى موظفي إدخال البيانات، وقد لاقى ذلك البرنامج شعبيةً مع مُعالِجات البطاقات الائتمانية، وشركات التأمين، وشركات الشحن، وسواها من الشركات التي تتعامل مع آلاف الاستمارات كل يوم. وقدِ استحوذت شركةُ تيكست وير على / أو اتحدت مع، خمس شركات؛ وطُرِحَت للاكتتاب العام؛ كما غيّرت اسمها مرتين، وأنشأت مقراتها عام 1998 في مدينة سان دييغو San Diego بولاية كاليفورنيا بعد أنِ اشترت شركة ويب سيستمز Wheb Systems التي يقع مقرُّها هناك. وفي العام 2002، اندمجت تلك الشركة مع شركة معالجة مستندات، هي أكشن بوينت Action Point المملوكة ملكية عامة، والواقعة في مدينة سان خوسيه San Jose بولاية كاليفورنيا الأمريكية، ثم غيرت اسمها إلى كابتيفا. ووفقًا لشركة أبحاث سوق تسمى فوريستر ريسرتش Forrester Research، ما تزال نسبةُ 80% من جميع المعلوماتِ ورقيةً، وتُعالج أهمُّ منتجاتِ شركة كابتيفا، وهي إن بوت أكسل InputAccel، و فورم وير FormWare ما يزيد على 85 مليون ورقة حول العالم يوميًّا، وهذا ما لا يدع مجالًا للشك في أن رؤية ورنالدز بيش كانت في محلّها؛ فالورق باقٍ فعلًا. عمل داخلي: الشبكات الداخلية تعد الشبكاتُ الداخلية Intranets شبكاتٍ مؤسسيةً خاصة، مثلها مثل الشبكات المحلية LANS؛ ويستخدمُ العديدُ من الشركات هذين النوعَين من الشبكات، ومع ذلك؛ ولأنّ الشبكات الداخلية تستخدم الإنترنت للاتصال بأجهزة الحاسوب، فهي إذًا شبكاتٌ واسعة WANs تربط بين الموظفين الموجودين في مواقع مختلفة، والذين يعملون على أجهزة حاسوبٍ ذات أنواع مختلفة، وفي حالة الشبكات الداخلية الصغيرة Mini-Intranets التي تُخدِّم موظفي الشركةِ -فقط- فإنها تعمل بحماية جدار ناري أو جدار حماية Firewall مهمته منعُ الوصول غير المصرَّح به، ويتصفحُ الموظفون الإنترنت بواسطة متصفح ويب نموذجيٍّ، مما يجعل الشبكة الداخلية سهلةَ الاستخدام، كما تتميز الشبكات الداخلية بكونها أقل تكلفة من حيث التركيب والمحافظة عليها، موازنةً بأنواع الشبكات الأخرى، وتستفيد من مزايا الإنترنت التفاعلية مثل: غرف الدردشة ومساحات عمل الفريق Team Workspaces (وتسمى -أيضًا- أدوات التعاون الإلكتروني Online Collaboration Tools، أو مساحات العمل المشتركة Shared Work Spaces، ويقدم اليوم العديدُ من مزوّدي البرمجيات حُزَمَ شبكاتٍ داخليةٍ جاهزة تمكّن الشركاتِ من شتى الأحجامِ، من الحصول على وصولٍ متزايد للمعلومات، وتوزيعها كذلك. وتقرّ الشركاتُ اليومَ بفاعلية الشبكات الداخلية في تأمين الاتصال بطرقٍ شتى بين الجهات الموظِّفة من جهة، والموظَّفين من جهة أخرى، فتعزز بذلك من العمل الجماعي ومشاركة المعرفة، وللشبكات الداخلية تطبيقات عديدة، تتراوح بين إدارة الموارد البشرية، والأمور اللوجستية. وعلى سبيل المثال: قد تغدو شبكةٌ داخلية خاصة بإدارة مزايا الموظفين المفضلةَ لديهم، فبدلًا من اضطرار الموظفين إلى مهاتفة موظف الموارد البشرية المسؤول لإجراء أي تغييراتٍ في سجلّاتهم الشخصية، أو في مساهمات خطط التقاعد الخاصة بهم، أو لتسليم سجلّات الدوام، يمكنهم بفضل ذلك الولوجُ إلى تلك الشبكة الداخلية وتعديل المعلومات بأنفسهم، كما يمكن للمديرين -أيضًا- معالجة التحديثات الخاصة بتوظيف الأشخاص والمِلاكِ العددي للموظفين، والمبالغ التحفيزية التي تُدفَع لهم، ومراجعات الأداء -بدون الحاجة لملء ورقة عمل لدى قسم الموارد البشرية، كما يمكن للموظفين التحقق إلكترونيًا، وبصورة منتظمة، من اللوحة الخاصة بالمناصب الجديدة ضمن الشركة، ويمكن -أيضًا- لنقل المهام الإدارية الروتينية إلى الشبكة الداخلية أن يوفر مزايا إضافية مثل: تقليص حجم قسم الموارد البشرية بنسبة 30%، والسماح لموظفي ذلك القسم بتركيز اهتمامهم على مشاريع أكثر أهمية. البوابات الإلكترونية المؤسسية تفتح المجال للإنتاجية تعمل الشبكات الداخلية ذات الرؤية الأوسع؛ بوصفها أدواتِ إدارةِ معرفةٍ عالية التطور، ومن الأمثلة على تلك الشبكات: البوابةُ الإلكترونية المؤسسية Enterprise Portal، وهي موقعٌ إلكتروني داخلي يوفر معلوماتٍ مؤسسية حصرية لمجموعة محددة من المستخدمين، وتتخذ البواباتُ أشكالًا ثلاثة، هي: من الشركة إلى الموظف Business to Employee، ومن شركة إلى شركة Business to Business، ومن شركة إلى مستهلك Business to Consumer. وبخلاف الشبكات الداخلية الاعتيادية؛ تسمح البوابات المؤسسية للأفراد أو مجموعات المستخدمين بتخصيص صفحة البوابة الرئيسة، بحيث تجمع المعلوماتِ التي يحتاجون إليها -فقط- وفقًا لظروف عملهم المحددة؛ كما تسمح بإيصال تلك المعلومات عبر صفحة ويب منفردة، وبسبب تعقيد البوابات الإلكترونية المؤسسية، فعادةً ما تكون ثمرةَ مشروعٍ تعاونيّ، يجمع بين التصاميم التي يطورها فريقُ الموارد البشرية، ويتقن إعدادَها، وبين الاتصالاتِ المؤسسية، وأقسامِ تقنية المعلومات. ويستخدم المزيدُ من الشركات تقنية البواباتِ الإلكترونية لتوفير: واجهةِ مستخدِم متسقة وبسيطة على مستوى الشركة. دمجٍ للأنظمة المتباينة والمجموعات المتعددة للبيانات والمعلومات. مصدرٍ موحَّد للمعلومات الدقيقة والمتوفرة في الوقت المطلوب، يجمعُ بينَ المعلومات الداخلية والخارجية. وقتٍ أقصر لتنفيذ المهام والعمليات. خفضٍ للنفقات بفضل الاستغناء عن جهات وسيطة للتزويد بالمعلومات. اتصالاتٍ متطورة ضمن الشركة ومع المستهلكين، والمورِّدين، والتجار، والموزِّعين. لا تشابك أسلاك بعد اليوم: التقنيات اللاسلكية أصبحتِ التقنية اللاسلكية واسعة الانتشار في يومنا هذا؛ ونستخدم بصورة معتادة أجهزةً مثل: الهواتف الخلوية، وأجهزة فتح أبواب كراج السيارات، وأجهزة التحكّم في التلفاز، بدون الانتباه إلى أنها أمثلةٌ على التقنية اللاسلكية، كما تستخدم الشركاتُ التقنية اللاسلكية لتطوير اتصالاتها بالزبائن، والمورِّدين، والموظَّفين. وتعد شركاتُ توصيل الطُرود، مثل شركة يو بي إس UPS، و فيديكس FedEx، من أوائل الشركات التي استخدمت التقنية اللاسلكية؛ إذ يستعين موظفو توصيل الطرود بحواسيب محمولة بكفّ اليد Handheld Computers لإرسال تأكيداتٍ فورية باستلام الطرد، وربما يكون سبق لك أن شاهدتَ عمال قراءة عدّادات، أو عمال تصليحاتٍ، لدى شركات المرافق الخدمية والكهرباء، يرسلون بياناتٍ من مواقع بعيدة يزورونها إلى أجهزة حاسوب مركزية موجودة ضمن الشركات التي يعملون لصالحها. وتمثل تقنية بلوتوث Bluetooth اللاسلكية قصيرة المدى معيارًا عالميًا، يعزز الاتصال الشخصي لمستخدمي الهواتف النقالة، وأجهزة الحاسوب المحمولة، وسماعات الرأس؛ إذ تؤمّن تقنيةُ بلوتوث اتصالًا لاسلكيًا بين لوحة المفاتيح والفأرة من جهة، وبين جهاز الحاسوب من جهة أخرى؛ وبين سماعات الرأس من جهة، والهواتف النقالة ومشغّلات الموسيقى من جهة أخرى؛ فالهواتف النقالة المزوَّدة بتقنية بلوتوث مثلًا توفر استخدامًا آمنًا للهاتف خلال قيادة السيارة لا يتطلب استخدام اليد، ولهذه التقنية تطبيقاتٌ عديدة في مجال صناعة السيارات -أيضًا- وتعد تقنية بلوتوث اللاسلكية أساسيةً في العديد من السيارات في الوقت الراهن، وهناك العديد من الشركات في يومنا هذا توفر حلولًا عن طريق بلوتوث تُبقي اليدين حُرَّتين، ومنها شركات السيارات، والتقنية، والهواتف النقالة. ومن الأمثلة على تلك الشركات: شركة أمازون Amazon، و آبل Apple، و أودي Audi، و بي إم دبليو BMW، و دايملر كرايسلر DaimlerChrysler، وجوجل Google، و هوندا Honda، و ساب Saab، وفولكس فاجن Volkswagen. ومن الاستخدامات الأخرى لتقنية بلوتوث: تسهيل الاتصال بين مُشغِّلاتِ الموسيقى الرقمية المحمولة ونظام الصوت في السيارة، ونقل الموسيقى المُحمَّلة إلى النظام. الخطوط الخاصة: الشبكات الافتراضية الخاصة يستخدم العديدُ من الشركات شبكاتٍ افتراضيةً خاصة Virtual Private Networks (تُسمّى اختصارًا: VPN) للربط بين شبكتين خاصتين أو أكثر (مثل: الشبكات المحلية LANs عبر شبكة عامة، مثل شبكة الإنترنت، وتتضمن الشبكاتُ الافتراضيةُ الخاصة تدابيرَ أمنيةً قوية تسمح بالدخول إلى الشبكة، وبالوصول إلى المعلومات المؤسسية الحساسة التي بداخلها، من قِبَل المستخدمين المُصرَّح لهم فقط، وقد تجد الشركاتُ ذات المكاتب، واسعة الانتشار، أنّ الشبكات الافتراضية الخاصة هي خيارٌ أقلُّ تكلفة موازنة بنفقات إنشاء شبكة باستخدام تجهيزاتٍ شبكية مُشتراة، واستئجار خطوطٍ خاصة باهظة الثمن، ويعد نوعُ الشبكة الخاصة هذا أكثر تقييدًا من الشبكات الافتراضية الخاصة لأنه لا يسمح للمستخدمين المصرح لهم بدخول الشبكة المؤسسية، عندما يكونون مسافرين أو موجودين في منازلهم. ومثلما تُبيِّن الصورةُ 13.4، تستخدمُ الشبكةُ الافتراضيةُ الخاصة البنيةَ التحتية الموجودة الخاصة بشبكة الإنترنت، وتجهيزاتِها، للاتصال بالمستخدمين، والمكاتب، الموجودين في أماكن بعيدة جغرافيًا، والمنتشرين في أي مكان من العالم تقريبًا، وذلك بدون تكبُّد التكاليف المرتبطة ببُعد المسافة، وبالإضافة إلى توفيرها نفقاتِ الاتصالات بفضل الشبكات الافتراضية الخاصة، فليس على الشركات التي تستخدم تلك الشبكات شراءُ تجهيزاتٍ شبكية خاصة، ولا الحفاظُ عليها؛ بل يمكنها تعهيدُ إدارة تجهيراتِ الوصول البعيد (أي الاستعانة بمصادر خارجية لإدارتها)، وتُعد الشبكاتُ الافتراضيةُ الخاصة مفيدة للبائعين والعاملين عن بُعد، الذين بوسعهم الدخول إلى الشبكة الخاصة بالشركة، وكأنهم موجودون في المبنى الخاص بها داخل مكاتبهم، أما سلبيات الشبكات الافتراضية الخاصة، فتتمثل في أنّ توفُّرَها وأداءها يعتمدان على عوامل تُعَدُّ خارجةً خروجًا كبيرًا عن سيطرة الشركة، وخصوصًا في حال كانت تلك الشبكاتُ تستخدم الإنترنت. تنتشر الشبكاتُ الافتراضيةُ الخاصة بين أنواع مختلفة من المؤسسات، ويعود السبب الرئيس وراء ذلك إلى مستوى الأمان الذي توفره، إذ يُنصَح دائمًا باستخدامها للوصول إلى شبكة الإنترنت، ولأنَّ بياناتك جميعها تُعَمًّى (تشفر) بمجرد دخولك النفق الافتراضي للشبكة الافتراضية الخاصة، فستُمنى بالفشل جهودُ المخترقين Hackers الذين يحاولون اعتراض النشاط التصفُّحي الخاص بك، عندما تُدخِل رقم بطاقتك الائتمانية للقيام بالشراءٍ عبر الإنترنت، على سبيل المثال؛ ولذلك يبدو استخدامُ شبكةٍ افتراضيةٍ خاصة، فكرةً جيدة في الأماكن العامة مثل المطاعم والمطارات. برمجيات عند الطلب: مزودو خدمة التطبيقات في ظل إطلاق مطوِّري البرمجيات أنواعًا جديدة من برامج التطبيقات، ونُسَخًا مُحدَّثة من تلك الموجودة حاليًا، بمعدل مرةٍ واحدة كل سنة أو سنتين…فعلى الشركات تحليلُ ما إذا كان بوسعها تبريرُ شراءِ برمجيات جديدة، أو تحديث الموجودة لديها، وذلك من ناحية التكلفة ووقت تطبيق ذلك. إن الشركات التي تُسمّى الواحدة منها مزوِّد خدمة التطبيقات Application Service Provider (اختصارًا: ASP) تقدم مقاربة مختلفة لتلك المشلكة، أو منهجًا مختلفًا للتعامل معها؛ إذ تشترك الشركات مع إحدى مزودات الخدمة تلك، على أساسٍ شهريّ عادة، وتستخدم التطبيقات مثلما تستخدم أنتَ البريدَ الصوتيّ عبر الهاتف، وهي التقنية الموجودة لأجل ذلك في شركة الهاتف، ومن التسميات الأخرى التي تُطلَق على مزوّد خدمة التطبيقات؛ تسمية برمجياتٌ عند الطلب On-Demand Software، و التطبيقات المُستضافة Hosted Applications، والبرمجيات كخدمة Software-as-a-Service. وتُظهِر الصورةُ 13.5 كيف تتواصل الشركةُ مزوِّدةُ خدمة التطبيقات مع مورِّدي البرمجيات والأجهزة، ومطوِّريها، ومعَ قسم تقنية المعلومات، والمستخدمين. الصورة: 13.4: الشبكات الافتراضية الخاصة VPNs: (حقوق الصورة محفوظة لجامعة رايس Rice، أوبن ستاك Openstax). تعملُ أبسطُ تطبيقات مزوِّدي خدمة التطبيقات بطريقة آليّةٍ أو مؤتمَتة. فمثلًا: قد يستخدم شخصٌ ما أحد تلك التطبيقات لإنشاء موقعِ تجارةٍ إلكترونيةٍ بسيط، ومن الجدير ذكره أنَّ مزودات خدمة التطبيقات توفّر ثلاث فئات رئيسة من التطبيقات للمستخدمين، هي: تطبيقات مؤسسية، ومن ضمنها إدارة علاقات العملاء، وتخطيط موارد المؤسسة، والتجارة الإلكترونية، وتخزين البيانات. تطبيقات تعاونية لأغراض الاتصالات الداخلية، والبريد الإلكتروني، والبرمجيات الجماعية، وإنشاء المستندات، والتراسل الإداري. تطبيقات ذات استخدامٍ شخصي، مثل الألعاب، وبرمجيات الترفيه، والتطبيقات الخاصة بمكاتب العمل المنزلية. ووفقًا لدراساتٍ مسحيةٍ حديثة، هناك عدد متزايد من الشركات التي تستخدم مزودي خدمة التطبيقات، بل إنها تنقل نُظُمَها القديمة Legacy Systems إلى التخزين السحابي، وتشير تقديراتٌ إلى أن عائدات الاشتراكات بخدمات التخزين السحابي عند الطلب On-Demand Cloud Services بلغت حوالي 180 مليار دولار خلال العام 2017، ويشهد هذا القطاع نموًا متسارعًا يفوق سرعةَ نمو قطاعَي البرمجيات والأجهزة بثلاثة أضعاف، وبالتوازي مع نمو هذا السوق، يضيفُ عددٌ متزايد من الشركات عروضًا عند الطلب إلى حُزَم البرمجيات التقليدية التي توفِّرُها لزباىنها، وتعد شركات أمازون Amazon (وتحديدًا قسم خدمات أمازون ويب Amazon Web Services)، وآي بي إم IBM ومايكروسوفت Microsoft وسيلزفورس دوت كوم Salesforce.com من بين الشركات الرائدة في مجال التزويد بالخدمات السحابية. وحتى وقتٍ قريب، كان العديدُ من الشركاتِ يتردّد في تعهيد التطبيقات المؤسسية الحساسة لجهاتٍ مُزوِّدة تمثل طرفًا ثالثًا، ولكن هذا الموقف ما لبث أن تغير بعد أن طوّرَ مزودو خدماتِ التطبيقات تقنياتهم، وأثبتوا موثوقيةً وتوفيرًا في النفقات؛ إذ تسعى الشركات الصغيرة والكبيرة نحو مزايا متعلقة بالنفقات مثل تلك التي توفرها الشركاتُ مزوّدةُ خدمة التطبيقات، وتبدو الفكرة الرئيسة من وراء الاشتراك لدى شركة مزودة لخدمات التطبيقات مثيرةً للاهتمام، إذ إن بوسع المستخدمين الوصول إلى أيٍّ من تطبيقاتهم أو بياناتهم من أي جهاز حاسوب، كما يمكن لقسم تقنية المعلومات IT تجنُّبُ شراء تطبيقاتٍ برمجية باهظة الثمن، أو تنصيبها، أو دعمَها، أو تحديثها، فالذي يحدث هو أن مزودي خدمة التطبيقات يشترون البرمجيات، ويحتفظون بها على خوادمهم Servers، ثم يوزعونها باستخدام شبكاتٍ ذات سُرعاتٍ عالية، ويستأجرُ المشتركون التطبيقاتِ التي يريدون، لفترة زمنية محددة ومقابل سعر محدَّد، وبذلك يكون التوفير المتعلق برسوم الترخيص، والبنية التحتية، والوقت، والموظفين- كبيرًا. الصورة 13.5: هيكل علاقات مزوّد خدمة التطبيقات: (حقوق الصورة محفوظة لجامعة رايس Rice، أوبن ستاك Openstax. ويمثل مزودو الخدمات المُدارة Managed Service Providers (اختصارًا: MSPs)، الجيلَ القادم لمزودي خدمات التطبيقات ASPs، إذ توفر الأولى تخصيصًا أكبر، وإمكاناتٍ أوسع، تتضمن عملياتٍ خاصة بالأعمال التجارية، وإدارة كاملة لخوادم الشبكة، وقد بلغت التعاملات السوقية العالمية لخدمات تقنية المعلومات المُدارة 149.1 مليار دولار في العام 2016، وهناك تقديراتٌ بأنّ قيمة تعامُلاتِ هذه السوق ستبلغُ 256.5 مليار دولار في العام 2021، وذلك بعد أن كانت 166.7 مليار دولار في العام 2017، بمعدَّل نموٍّ سنويٍّ مُركَّب بلغ 11.5% للفترة من عام 2018 وصولًا إلى العام 2021. ترجمة -وبتصرف- للفصل Using Technology to Manage Information من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال التالي: نظم المعلومات الإدارية المقال السابق: تغيير الشركات بواسطة المعلوماتية تأسيس الشبكات الحاسوبية والتعرف على تطبيقاتها العوامل المؤثرة في أداء الشبكات الحاسوبية

قد يكون الالتزام بالمواعيد النهائية لتسليم العمل أمرًا يصعُبُ تحقيقُه -سواءٌ أكنت تعمل مستقلًا، أو من مكتبك في المنزل- ما لم تكُن مستعدًا لذلك على النحو المطلوب. سأعرض لك فيما يلي قائمةً بالنصائح التي تساعدك على الالتزام بمواعيد تسليم العمل النهاية، والتي تمثل عُصارة خبرتي بعد أن فشلتُ في تحقيق ذلك الالتزام مرارًا وتكرارًا. 1. كن واقعيا من الضروري بدايةً تحديد مواعيد نهائية لتسليم العمل يمكنك الالتزامُ بها فعلًا؛ فأول الأخطاء التي قد ترتكبها في هذا السياق وأكثرها شيوعًا، هو أن تجعل موعد التسليم قريبًا جدًا؛ أي أن تُقصِّر الوقتَ الذي تمنحه لنفسك لتُنجِزَ العملَ فيه، ففي هذه الحالة ستُضطر إلى العمل بأقصى سرعتك كي لا يفوتَك موعدُ التسليم، ولكنك مع ذلك تُمنى بالفشل أحيانًا لاستحالة تحقيق ذلك، فلا فكرة كافية لدى عميلُك عن كيفية سير العمل بالنسبة لك، بل أنت الوحيد العالِمُ بذلك. ونصيحتي لك هنا أن تطلب يومًا أو يومين إضافيَّين إلى المدة التي قدِّرت بدايةً إمكانيةَ إنهاء العمل خلالها؛ فبذلك تمنحُ نفسَك مُتّسعًا من الوقت في حال حدوث أمر غير متوقع. والمقابل، إن أنهيت العمل في وقتٍ أبكر من ذلك، فسيكون ذلك جيدًا لك، وللعميل معًا. 2. التواصل الجيد احرص كل الحرص على أن يكون لديك ولدى العميل التوقعاتُ ذاتها حول الموعد النهائي الواقعي لتسليم العمل، فالهدف من ذلك هو أن تتمكن من تضمين كل شيء له علاقة بالمشروع، وتتجنَبَ حدوث مشاكل في اللحظات الأخيرة قبل حلول الموعد النهائي للتسليم، كما أنّ عليك التواصل باستمرار مع العميل وإرسال عملك إليه، أو على الأقل أجزاءٍ منه، خلال فترة عملك على مشروعه إذا كان وقتُ إنجازه طويلًا، فبذلك تُلبّي ما يحتاج إليه العميل، بدلًا من أن تُبعِدَه أكثر فأكثر عن هدفه. 3. دون الموعد النهائي اكتب الموعد النهائي الذي اتفقتَ عليه مع عميلك واجعله على قصاصة ورقية لاصقة، واضبط تذكيرًا به على حاسوبك، وضمّنه في خطط العمل وتطبيقات إدارة الوقت التي لديك. إنّ حقيقة أنّك تهتم فعلًا بالموعد النهائي لتسليم العمل مهمة جدًا، وهذا ما يفرض عليك ضرورة كتابة ذلك التاريخ في أماكن متعددة. 4. خطط للأيام المقبلة أُخططُ في بداية كل أسبوع لأضمن الحصول على الساعات المطلوبة للعمل على كل المشاريع التي عليَّ إنجازُها، فإذا كان هناك موعد نهائي لتسليم العمل عليك الالتزام به، فمِن المهم أن تحصل على وقت يكفيك للعمل على ذلك المشروع على نحو منتظم، فالنتيجة النهائية ستكون أفضل إذا امتلكت وقتًا كافيًا لإنجاز العمل، وذلك بدلًا من أن تضطر إلى السهر طوال الليلة التي تسبق تسليم العمل لتتمكن من إنهائه قبل الموعد النهائي. عليك إجراء نظرة عامة حول كل المشاريع التي تعمل عليها حاليًا، وأن تقسّمها إلى أسابيع وأيام، فإذا اتّبعتَ ذلك، ستنجح في الإحاطة بالصورة العامة لعملك، وبتفاصيله معًا. 5. كن مدير نفسك اتبِعْ مع نفسك مستوى الصرامة ذاته التي كنتَ لِتُمارسه على موظفيك لو كنتَ مديرًا؛ ولِيَكُن لديك توقعات حول نفسك؛ ولا تقبلْ بأي تراخٍ طوال فترة إنجاز عملك، كما إنها ليس فكرةً سيئة أن تقسوَ قليلًا على نفسك مع مراعاة كل من الجودة والالتزام بتسليم العمل في الموعد المحدد، ولا تنسَ أن تكافئ نفسك حالما تنتهي من العمل ببلاءٍ حَسَن. 6. نقاط تحقق حدِّد نقاطَ تحقّقٍ على طول فترة إنجاز العمل؛ أي ضع قائمةً بالأهداف لكل مشروع، بحيث تستطيع التحقق مما انتهيتَ من إنجازه، ومما تبقى لديك، وستكتشف أن هذا مفيد جدًا في حال كان لديك عدد قليل من المشاريع التي تعمل عليها. ضع تواريخًا محددةً لنقطة البدء، وأمضِ وقتًا أطول على الأجزاء الصغيرة للمشاريع. ومتى استخدمتَ عبارةً مثل: "ينبغي إنهاءُ هذا الجزء من العمل خلال أسبوع أو شهر"، فستزداد احتمالية أن تفشل في إنجاز العمل قبل الموعد النهائي لتسليمه، لذا عليك تحديد تواريخ دقيقة لتقييم كل جزءٍ أنجزته من العمل وإنهائه. 7. أدر وقتك يمثّل إنشاء قائمة بالأهداف ضمن المشروع طريقةً مُثلى لتتبُّعِ التقدّم الذي تنجزه؛ مثلما ذكرنا في النصيحة رقم 4 أعلاه. ولكي تتمكن من إنجاز ذلك على ما يُرام، عليك التفكير في استخدام تطبيق مخصص لإدارة الوقت؛ لكنّ ذلك قد لا يكون ضروريًا بالنسبة لمن يتبعون نظامًا منضبطًا لا تشوبُه شائبة، ولا للذين لديهم روتين أو تجربة خالِيَين من الأخطاء، ولكني أرى أن ما نسبته 75% مِنّا سيؤدون عملًا أكثر كفاءةً إذا استخدَموا تطبيقًا لإدارة الوقت، أو جدولًا تفصيليًا ذا صلة بإدارة الوقت من أي نوع كان. ابحث عن أحد تلك التطبيقات الملائِمة لنظام التشغيل في حاسوبك؛ فهناك تطبيقات مثل تلك لجميع المنصات، بما في ذلك الهواتفُ المحمولة. 8. ركز على أمر واحد في كل مرة إذا كنتَ قد قسّمتَ المشاريع إلى أجزاءِ عملٍ أصغر، فمن المهم أن تكون قادرًا على التركيز على جزء واحد في كل مرة. لا تهدر كثيرًا من الوقت في التفكير بالخطوات أو المصاعب التالية، إلا عندما يجب عليك ذلك؛ فالتركيز على أمر واحد فقط يجعله أسهل، ويتيح لك العملَ بكفاءة أعلى، ويمكِّنك من الالتزام بالمواعيد النهائية لتسليم العمل. 9. لا بأس في استباق المواعيد إذا توفّر لك متّسع من الوقت بعد الانتهاء من الجزء الذي عليك إنجازُه، فيمكنك استغلاله لتحقيق تقدّم في العمل قبل حلول الموعد النهائي لتسليمه، فتسليم العمل قبل موعده النهائي قد يُفرِح العميل كثيرًا ويُشعرك بالرضا، ويمدّك بمزيد من الثقة. 10. الأهداف المحددة بدقة لكي تتجنب إنجاز الكثير من العمل الإضافي في اللحظات الأخيرة التي تسبق تسليم العمل، عليك أن تسعى إلى الاستيضاح من العميل عما يتضمّنه المشروع من مهام. احرص على أن تُبرِم مع عميلك اتفاقًا مكتوبًا تتوخى فيه الدقة قدر الإمكان حول ما عليك إنجازه لكي تُرضيَه، فإذا اكتشفتَ قبل الموعد النهائي لتسليم العمل أنه يشمل أيضًا مهامًا لم تكن تُدرِك أنها مطلوبة منك، فستعمل تحت الضغط خلال وقت قصير؛ وهذا ما قد يؤدي إلى فشلك في الالتزام بالموعد النهائي للتسليم. 11. إذا فسدت الأمور فأصلحها بأسرع وقت إذا وصلتَ إلى نقطة أدركتَ فيها أنك لن تستطيع تسليم العمل المكلّف به قبل الموعد النهائي المحدد، فعليك إبلاغُ العميل بأسرع ما يُمكن؛ ففعلُ ذلك يُجنِّبُك العديدَ من المشاكل، ويحافظ على حُسن سمعتك. قد يقع أيٌّ مِنَا في الأخطاء، وهناك أمور كثيرة قد تحدث معنا خلال يومنا؛ ولذا فأغلب الظنّ أن العميل سيتفهّم ذلك إن كنتَ صادقًا معه في بيان الأسباب التي منعتكَ من تسليم العمل في موعده، ومن المهم أن تراقب تقدّمك لترى هذه الأمور مسبقًا؛ فبهذه الطريقة يمكنك أن تجرّب العمل مع عميلك على وضع حلول اختيارية. وعندما تحددان موعدًا نهائيًا لتسليمه العمل وتتوصلان إلى اتفاق حول ذلك، اذكر له احتمالية حدوث أشياء غير متوقعة، وهو ما قد يسبب تأخيرًا في تسليم العمل. 12. ابذل جهدا إضافيا عند الحاجة إذا كنتَ قد تجاوزت الجدول الزمني بقليل، فعليك الاستعداد لأداء عملٍ إضافي للتعويض عن ذلك. ورغم أنه ليس عليك العمل لأربع وعشرين ساعة وسبعة أيام في الأسبوع خلال الأيام الأخيرة من مشروعٍ ما، إلا أنك بحاجة إلى إفراد مساحة زمنية للعمل الإضافي إن اقتضى الأمر. ويعني ذلك أنه قد يكون عليك العمل لساعات إضافية في وقت متأخر، أو خلال العطل والإجازات؛ فهذا كله جزء من حياة المستقل. وإذا كان ذلك يحدث معك غالبًا، فعليك التحقق من روتينك ومن سير العمل لتعديلهما نحو الأفضل. ومن النصائح الأخرى في هذا السياق، أنك بدلًا من العمل لساعة أو ساعتين في وقت متأخر من اليوم، يمكنك التعويض عن ذلك ببدء العمل في وقت مبكر أكثر صباحًا؛ إذ يعمل بعض المستقلين بكفاءة أعلى في الصباح. 13. هل تريد المساعدة؟ قد لا تتمكن دائمًا في بعض المشاريع الكبرى من إنجاز كل شيء بنفسك، كما قد تتفق مع عميلك في بعض الحالات على تقاضي مقابلٍ أقل في حال تجاوزتَ الموعد النهائي للتسليم بعدة أيام قبل أن تكون قد أنهيت العمل له. ولتفادي حدوث ذلك، قد يكون مهمًا أحيانًا توظيف أشخاص آخرين لمساعدتك في بعض أجزاء المشروع الذي تنجزه. وتذكّر أن تلتزم الواقعية دائمًا في التخطيط. عليك أحيانًا فعل ما هو مطلوب، وقد يكون من الضروري دفع المال لشخص ما يُساعدتك في إنجاز بعض المهام. 14. قيم النهاية أهم درس لك بعد كل مشروع تنجزه هو أن تتعلم من أخطائك، فالتجربة تجعلك أفضل، ولذا تذكَّر أهمية التقييم بعد كل مشروع. اعمل قائمةً بالأمور التي فعلتَها والتي كانت عظيمة، لتتمكن من تكرارها في المرة القادمة أيضًا؛ وقائمةً أيضًا بالأمور التي لم تَسِر على ما يُرام لتُحسِّنَ تجربتك في المشروع القادم. يمثل الالتزامُ بمواعيد تسليم العمل الهاجسَ الأكبر للمستقلين ولغيرهم ممن يقدمون خدماتٍ للعملاء؛ ولكن بوسعك إذا التزمتَ بالنصائح المعروضة أعلاه جعلُ ذلك الهاجس خلفَ ظهرك، ومنعُهُ من تقويض استمتاعك بالعمل؛ ولا تنسَ محورية هذه النقطة في رضا العميل وتكريس سمعة حَسنة لصيقة بك بوصفك مستقلًا ملتزمًا يُعيد عملاؤه الاستعانة به مرةً بعد مرة بفضل تلك الصورة الإيجابية التي تكرّست في أذهانهم عنك. ترجمة وبتصرف للجزء الرابع من مقال Prepare For Challenge: How To Keep Deadlines. اقرأ أيضًا 5 مبادئ لتسليم مشاريعك في أوقاتها دائمًا وبناء سمعة جيّدة كمُستقل كيف تُدير وقتك لتتقن عملك كعامل مُستقل العمل الطارئ في مقابل العمل المهم: أبسط طريقة للقيام بالعمل الأفضل واستمرار الإنتاج 7 طرق لزيادة حظوظك في الاحتفاظ بعميلك لأطول فترة ممكنة

تتضمن تقنية المعلومات Information Technology، واختصارًا IT، التجهيزات والتقنيات المُستخدَمة لإدارة المعلومات ومعالجتها، وتعد المعلوماتُ عَصَبَ المؤساتِ كافة، إذ لا يمكن لشركةٍ ما أن تعمل بدون معلوماتٍ حول عملياتها والمشاركين فيها، بما في ذلك الطلبات، والمنتجات، والمخزونات، والجداول، والشَّحن، والزبائن، والمزوِّدين، والموظفين. وقدِ انتقلنا خلال سبعين سنةً من مجتمعٍ صناعي، إلى واحدٍ قائمٍ على المعرفة تقوده المعلوماتُ، وتعتمد الشركات على تقنية المعلومات لأداء كلِّ شيءٍ بدءًا بالعمليات اليومية، وصولًا إلى اتخاذ القراراتِ الاستراتيجية، وتعد الحواسيبُ أداةَ عصر المعلوماتِ هذا، فتنجز مهمات عالية التعقيد، إلى جانب الأعمال اليومية مثل: معالجة النصوص وإنشاء جداول البيانات، فقد تسارعت وتيرةُ التغيير منذ أن أصبح الحاسوبُ الشخصيُّ جزءًا من تجهيزات معظم المكاتب، كما أصبحت الوحداتُ الفرديةُ جزءًا من شبكاتٍ صغيرة تتبع لها شبكات أكثر تعقيدًا، شاملة للمؤسسة برُمَّتها، ويتضمن الجدولان 13.1 و 13.2 ملخَّصًا حول أنواع التجهيزات والبرمجيات الحاسوبية تباعًا، التي تُعَدُّ الأكثر شيوعًا من حيث الاستعمال في أنظمة المعلومات الإدارية السائدة اليوم. التجهيزات الحاسوبية المستخدمة في عالم الأعمال التجارية table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } نوع الحاسوب الوصف التعليقات الأجهزة اللوحية Tablets وهي أجهزة حاسوب قائمة بذاتها، يمكن تنصيبُ تطبيقاتٍ ضمنها Apps، ويمكن -أيضًا- وصلُها إلى شبكة يُتاح الوصولُ إلى برامج أخرى عبرها. إنَّ قوة هذه الأجهزة، وسرعتها، الآخذتين في الازدياد، وذاكرتها التي يمكن الوصول إليها عبر سحابة التخزين، تجعل منها حواسيب مهيمنة بالنسبة للعديد من العمليات التجارية. الحواسيب المكتبية الشخصية Desktop Personal Computers وهي أجهزة حاسوب قائمة بذاتها، يمكن تنصيب برمجيات ضمنها، ويمكن -أيضًا- وصلُها إلى شبكة يُتاح الوصولُ إلى برامج أخرى عبرها. إنَّ قوة هذه الأجهزة، وسرعتها، وذاكرتها، وتخزينها، الآخذة -جميعها- في الازدياد؛ تجعلها شائعة الاستخدام بالنسبة لمعظم العمليات التجارية، ويمكنها التعامل مع النصوص، وملفات الصوت، والفيديو، والرسوميات المعقّدة. الحواسيب المحمولة Laptop Computers وهي أجهزة حاسوب محمولة تشبه في قوتها الحواسيب المكتبية. إنَّ صِغَرَ حجم الحواسيب النقّالة، وخفَّة وزنها، يجعلانها أسهل بالنسبة للموظفين. الحواسيب الصغيرة Minicomputers وهي حواسيب متوسطة الحجم مزوَّدة بعدة معالجات، وقادرة على تخديم ما بين أربعة إلى 200 مستخدم في الوقت ذاته. لم يعد الفرق واضحًا بين الحواسيب الصغيرة الأكبر حجمًا Larger Minicomputers وبين الحواسيب المركزية الأصغر حجمًا Smaller Mainframes. الحواسيب المركزية Mainframe Computers وهي آلاتٌ ضخمة بحجم ثلاجة، يمكنها تشغيل برامج عديدة مختلفة بشكل متزامن، وتخديم مئات أو آلاف المستخدمين. تتسم بالموثوقية والاستقرار العاليَين، وتستخدمها الشركات والحكومات لمعالجة كميات ضخمة من البيانات، وهي أكثر أمنًا من الحواسيب المكتبية الشخصية. الخوادم Servers وهي التجهيزات ذات القدرة التخزينية الأعلى وسرعة المعالجة الأكبر. وهي بمنأى عن الانهيار، ويمكن تحديثها وإصلاحها أثناء عملها. الحواسيب الفائقة Supercomputers وهي الأقوى على الإطلاق، وقادرة اليوم على إجراء 280 تريليون عملية حسابية في الثانية الواحدة. يمكن للشركات استئجارها لإدارة مشاريعها انطلاقًا من مراكز توجد فيها هذه الحواسيب. الجدول 13.1 نوع البرنامج الوصف برنامج معالجة النصوص Word Processing Software يُستخدَم لكتابة المستندات، مثل: الرسائل، والتقارير؛ وتعديلها؛ وتنسيقها، وهناك عدد من المهام التي يؤديها هذا البرنامج تُبسِّط تحضير المستند، وذلك عبر أدواتٍ مثل: مدقق القواعد، ودمج البريد، وإنشاء الجداول، وغيرها. برنامج جداول البيانات Spreadsheets Programs يُستحدَم لتحضير البيانات المالية، وتوقعات المبيعات، والميزانيات، وسواها من بيانات رقمية وإحصائية؛ وتحليلها، فمتى ما جرى إدخال المعادلات ضمن جدول البيانات، يمكن تغيير البيانات، ويُعاد حسابُ الحل حسابًا آنيًّا. برامج إدارة قواعد البيانات Database Management Programs تعمل كخزّانات ملفات إلكترونية، مثل: قوائم الزبائن، وبيانات الموظفين، والمعلومات الخاصة بالمخزون، ويمكن لهذه البرامج فرز البيانات بناءً على معايير متنوعة لإنشاء تقارير مختلفة. برامج الرسوميات والعرض Graphics and Presentation Programs تُنشِئ الجداولَ، والرسوم أو المخططات، البيانات، وشرائح العروض التقديمية والتقارير الموجهة للمستهلكين، ويمكن بواسطتها إضافة الصور، والفيديو، والرسوم المتحركة والمؤثرات الصوتية. برنامج النشر المكتبي Desktop Publishing Programs يجمع بين برمجيات معالجة النصوص، والرسوميات، وتخطيط الصفحة؛ لإنشاء مستندات، ويتيح للشركات تصميم نشرات (بروشورات) مبيعات، وكتيبات (كتالوجات)، وإعلانات، ونشرات إخبارية داخل المؤسسة أو الشركة. برامج الاتصالات Communications Programs تحوِّل البيانات إلى صيغة للنقل، ثم ترسلها عبر شبكة إلى أجهزة حاسوب أخرى، كما تُستخدَم لإرسال البيانات والملفات، واسترجاعها. حزمات برمجية متكاملة Integrated Software Suites تجمع أنواعًا متنوعة من البرامج الشائعة الاستخدام، مثل: برامج معالجة النصوص، وجداول البيانات، وقواعد البيانات، وعرض الرسوميات، وبرامج الاتصالات، وتصمَّم البرامجُ التي تحتويها هذه الحزمات لتعمل معًا. البرمجيات الجماعية Groupware تُسهِّل الجهود التعاونية لمجموعات العمل، بحيث يستطيع أشخاصٌ عديدون في مواقع مكانية مختلفة العملَ على مشروعٍ واحد، كما تدعم الاجتماعات عبر الإنترنت وإدارة المشاريع (جدولة، تخصيص الموارد، توزيع المستندات والبريد الإلكتروني... إلخ). البرمجيات المالية Financial Software تُستخدَم لتجميع بيانات الحسابات والبيانات المالية، ولإنشاء البيانات والتقارير المالية. الجدول 13.2 ومع أنَّ معظم العمال يقضون أيامهم على حواسيب مكتبية ذات قدرة عالية، فهناك مجموعات عمال أخرى تتصدى لمشاكل حسابية هائلة، ضمن مراكز حواسيب فائقة Supercomputers محددة، فالمهام التي يتطلب إنجازها سنواتٍ على جهاز حاسوبٍ مكتبي، يمكن إنجازها في غضون ساعاتٍ على حاسوبٍ فائق، فبفضل قدرة الحواسيب الفائقة على أداء عملياتٍ حسابية معقدة بسرعة، فإنها تلعب دورًا حاسمًا في الأبحاث الخاصة بالأمن القومي في الولايات المتحدة، مثل: التحليلات الخاصة باستخبارات الدفاع؛ والبحث العلمي، كتجارب الطب الحيوي، مرورًا بتطوير الأدوية، وصولًا إلى محاكاة الزلازل وتشكُّل النجوم؛ والدراسات السكّانية مثل: تحليل أنماط الاقتراع وتوقُّعها؛ والدراسات الخاصة بالبيئة والأحوال الجوية، وتستخدم الشركاتُ -أيضًا- الحواسيب الفائقة لتحليل البيانات الضخمة، والخروج بمعطياتٍ حول سلوك المستهلكين، وتطوير إدارة الإنتاج والمخزون، وتصميم المنتجات، وقد باتت سرعة تلك الآلات تزدادُ بانتظام لتلبية الاحتياجات المتزايدة لقدراتٍ حسابية أعلى، ويتمثل الهدف القادم في الوصول إلى كوادريليونات العمليات الحسابية في الثانية الواحدة (1 كوادريليون يساوي مليون مليار، أي 1 وأمامه 15 صفرًا) والتي تسمى بالإنجليزية بيتافلوبس Petaflops، (بوسع البيتافلوب الواحد معالجة 1 كوادريليون عملية حسابية في الثانية)، ويعد تحقيق تلك السرعات الخيالية، أساسيًا بالنسبة للاكتشافات المستقبلية العلمية، والطبية، وتلك الخاصة بالأعمال التجارية، وهناك عدة دول جعلت من حوسبة بيتا سكيل Petascale (بيتا هي بادئة تشير إلى كوادريليون عملية حسابية في الثانية) أولوية بالنسبة لها، ومنها الولايات المتحدة، والصين، واليابان، وفرنسا. وبالإضافة إلى أجهزة الحاسوب الخاصة بالشركات وشبكاتها الداخلية، فقد بات الاتصال بأي مكانٍ حول العالم من أسهل ما يكون، وذلك بفضل الإنترنت، ويشير الكاتب الصحفي الأمريكي توماس فريدمان Thomas Friedman إلى ذلك في كتابه "العالم مُسطَّح" The World Is Flat بقوله: "…إننا نربط اليوم فعليًا جميعَ المراكز المعرفية على كوبنا ببعضها، ضمن شبكة عالمية والتي يمكن…أن توصلنا إلى حقبةٍ من الازدهار والابتكار". وتزداد زيادة يومية فرصُ التعاون على نطاقٍ عالمي، كما أصبح بوسع مديرٍ ما، مشاركة معلوماتٍ مع مئات آلاف الموظفين بالسهولة ذاتها؛ التي يتشارك فيها زميلان في العمل موجودان في مبنىً واحد. إذًا، بات الإنترنت والويب أداتين من أدوات عالم الأعمال التجارية، لا يمكن الاستغناء عنهما لكونهما يسهلان الاتصال بين الشركات، والمستهلكين كذلك. وما صعودُ مراكز (منصّات) التجارة الإلكترونية Electronic Trading Hubs سوى مثالٍ حول السهولة التي أضفتها التقنية (التكنولوجيا) على الاقتصاد العالمي، وهي ليست حِكرًا على الشركات الكبرى ذات النُظُم الاقتصادية المتطورة؛ فشركة علي بابا Alibaba، تقود حاليًا منصّة تجاريَّةً إلكترونيَّةً تسمَّى إي دبليو تي بي eWTP في ماليزيا، والتي ستتيح وصول الشركات الصغيرة إليها. و"هناك كثير من مناطق التجارة الحرة غايتها تسهيل التجارة الفاعلة، ولكنها حِكرٌ على الشركات الكبرى، ولا وجود لمناطق مماثلة للشركات الصغيرة، وهذا ما دعاني إلى رفع الصوت عاليًا في كل المحافل، داعيًا الحكوماتِ كافة إلى تنفيذ ذلك"، هذا ما قاله جاك ما Jack Ma، وهو الشريك المؤسِّس لشركة علي بابا Alibaba. وتسندُ العديدُ من الشركات مسؤوليةَ إدارة مصادر المعلومات كافة إلى مديرٍ تنفيذي يُدعى كبير موظفي المعلومات Chief Information Officer، وهي مسؤوليةٌ كبرى، وبالإضافة إلى التوسُّع الهائل للمعلومات التي تجمعُها الشركات اليوم، فمعظمُنا موظفو معرفة Knowledge Workers، لأننا إما أن نطوِّرُ المعرفةَ أو نستخدمها، فموظفو المعرفة يساهمون في توفير، أو يستفيدون من، المعلومات التي يستخدمونها في تنفيذ وظائف التخطيط، أو التطوير، أو البحث، أو التحليل، أو التنظيم، أو التخزين، أو البرمجة، أو الإنتاج، أو التوزيع، أو التسويق، أو البيع، وعلينا تعلُّمُ كيفية جمعِ المعلوماتِ التي نستقيها من المصادر المتوفرة لنا، واستخدامها. الصورة 13.2: لا يكفي أن يمتلك الرؤساءُ التنفيذيون في عالم اليوم ذي التقنية المتطوِّرة، أدواتِ الذكاء التقنيّ لوضع البُنى التحتية العالمية الخاصة بتقنية المعلوماتِ موضعَ التطبيق، ودمجِ نُظم الاتصالات مع الشركاء، وحماية بيانات الزبائن من الهجات التي يشنُّها المخترقونَ من داخل الشركات؛ بل عليهم إلى جانب ذلكَ التحلّي بفِطنةٍ في مجال الأعمال التجارية، ويتولى بين فرايد Ben Fried؛ وهو رئيس قسم التقنية لدى شركة جوجل Google- إدارةَ التقنيات اللازمة لتقديم عمليات بحثٍ تتجاوز 9 مليارات عملية كل يوم، ويتطلَّعُ نحو مزيدٍ من الكفاءة، والنمو، والأرباح التجارية، لمَ يُعدُّ مهمًا للرؤساء التنفيذيين امتلاكُ خبرةٍ تقنية وتجارية؟ (حقوق الصورة محفوظة لــ: مؤتمر 2.0 المؤسسي Enterprise 2.0 Conference. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } التوسع حول العالم المنصات الإلكترونية توحِّد الاقتصاد العالمي وصلتِ التجارةُ الإلكترونيةُ العالميةُ اليوم إلى مراحل أبعد من البيع بالتجزئة، والتجارة عبر الإنترنت التي نعرفها جميعًا، وذلك بفضل التطورات التقنية وما قدَّمت من إنجازات أشبه ما تكون بالعجائب؛ فهناك مواقع إلكترونية خاصة، تُسمّى منصات التجارة الإلكترونية Trading Hubs، أو الأسواق الإلكترونية eMarketplaces، تُسهِّل التجارة الإلكترونية بين الشركات في مجالاتٍ محددة مثل: صناعة السيارات، والبيع بالتجزئة، والإمداد بالاتصالات، والفضاء، والخدمات والمنتجات المالية، وغير ذلك، ويجري تداول العملات في الفوركس Forex (وهو سوق صرف العملات) تداولًا افتراضيًّا عبر منصات التجارة التي توفر سوقًا مفتوحة لتداول عملاتٍ متنوعة، ونظرًا لوجود عدد كبير من عمليات التبادل التجاري بما فيها العملات، سيكون السعر مكشوفًا وتسود السوقَ شفافيةٌ، وبالمقابل، يجري تداول عملة بيتكوين Bitcoin بكمياتٍ أقل بشكل أساس، وغالبًا ما توجَد فروقاتٌ بين العملات المشفَّرة (المعماة) Cryptocurrency في عمليات التداول المختلفة. وتعمل منصة التجارة الإلكترونية بوصفها وسيلةً لدمج التعاون الإلكتروني المتعلق بالخدمات التجارية، إذ توفر كلٌّ منها صيَغًا قياسيةً لغرض التداول الإلكتروني للمستندات المستخدمة في قطاعٍ تجاري ما، بالإضافة إلى توفيرها مجموعةً من الخدمات؛ للحفاظ على استمرار التجارة الإلكترونية بين الشركات في ذلك القطاع، حيث تتضمن الخدماتُ التنبؤ بالطلب، وإدارة المخزون، وفهارس الشركاء، وتسوية المعاملات التجارية، وهناك مزايا مجزية تترتب على ذلك، ومنها تكاليف، ومستويات تخزين، منخفضة؛ ووقت تسويق أقصر، والتي ينتج عنها أرباح أكبر وتنافسية أكثر فاعلية. فعلى سبيل المثال: قد يصل الشراء الصناعي -واسع النطاق- إلى مليارات الدولارات؛ أما التحوّل نحو الشراء في الوقت المطلوب تمامًا Just-in-time Purchasing على منصات التجارة الإلكترونية، فيمكن أن يوفر نسبةً كبيرة من تلك النفقات. وقد تتنوع التجارة الإلكترونية عبر المنصة من الاندماج أو التكامل التعاوني بين عمليات الشركات، إلى المزادات، وتبادُل السلع (مقايضة إلكترونية)، وتعد إدارة المحتوى العالمي عاملًا أساسًا في تعزيز اتفاقات التجارة الإلكترونية على المنصة، ويجب أن يتوفر للجميع رؤية متسقة عالميًا "للمحتوى" على المنصة، فتتعامل كل شركةٍ ذات صلة مع المحتوى الخاص بها، وتحتفظ تطبيقاتٌ مثل: مدير المحتوى Content Manager بكتيب (كتالوجٍ) رئيس يتضمن المخزونات العائدة لجميع أعضاء المنصة يُحدَّث باستمرار، أما تطبيق مدير المعاملات التجارية Transaction Manager، فيؤتمِت ترتيبات التجارة بين الشركات بما يتيح للمنصة تقديم خدمات تجميعٍ وتسوية. وفي النهاية، قد يجري ربطُ منصات التجارة العائدة لعدد هائل من القطاعات التجارية -معًا- ضمن شبكة ويب خاصة بالتجارة الإلكترونية، أي ضمن منصَّةٍ شاملة "لكل المنصات ضمن منصة واحدة"، ويعبّر أحد المفكرين المبدعين عن ذلك بقوله: "لقدِ انتهى عهدُ سلسلة الإمداد ذات الخط الطولي، الذي يتضمن خطوةً واحدة -فقط- في كل مرة، وسيحلُّ محلها عملية اتخاذ قراراتٍ سوقية متوازية، وغير متزامنة، وآنية، خذِ القدرة التصنيعية مثالًا؛ إذ يمكن للِشركات عرضُ طاقة إنتاجها الفائضِة على منصة التجارة العالمية، وتولِّدُ العروضُ المقدمة لشراء تلك الطاقة الفائضة؛ طلباتٍ من قِبَل البائع لعروض أسعار القطع أو الأجزاء؛ موجهةٍ إلى المورِّدين الذين يطلبونها بدورهم من مورِّدين آخرين، وتتلاقى عناصر هذه العملية برمَّتها في غضون دقائق". ونظرًا إلى أنَّ معظم الأعمال (الوظائف) تعتمد على المعلومات؛ أي على الحصول عليها، واستخدامها، وإدارتها، ومشاركتها؛ يبدأ هذا الفصل بالحديث عن الدور الذي تؤديه المعلومات في عملية اتخاذ القرارات، ثم يتابع بالتطرُّق إلى الشبكات الحاسوبية ونُظُم المعلومات الإدارية، وبعدها ينتقل للحديث عن إدارة تقنية المعلومات، وتحديدًا عن التخطيط لها وحمايتها، وسنطّلع أخيرًا على التوجهات الأحدث فيما يخص تقنية المعلومات، وتُظهِر الأمثلةُ في سياق هذا الفصل كيفيةَ استخدام المديرين وشركاتهم لأجهزة الحاسوب؛ لاتخاذ قراراتٍ أفضل ضمن عالمٍ يشهد منافسةً عالية. البيانات ونظم المعلومات لقد أصبحت نُظُم المعلومات وأجهزة الحاسوب التي تدعمها جزءًا لا يتجزأ من حياتنا، حتى بات وجودُها أمرًا بديهيًا بالنسبة لنا، وتقدم أساليبُ نُظُم المعلومات الإدارية Management Information Systems، والتجهيزاتُ المتعلقة بها، التي تزودنا بمعلومات عن جميع الجوانب الخاصة بعمليات الشركة، تقدم للمديرين المعلوماتِ التي يحتاجونها لاتخاذ القرارات، فتساعدهم في تصنيف الأفكار، وتحديدها، تحديدًا صحيحًا، وهي أفكارٌ ينتج عنها توفير، ومزايا عملياتية كبيرة. تجمع الشركاتُ قدرًا كبيرًا من البيانات خلال عملياتها اليومية، وهي حقائق أوّليّة، وغير منظمة، يمكن نقلُها وحفظُها، وتعدُّ أنظمةُ تقنية المعلومات المصممة جيدًا، وأجهزةُ الحاسوب القوية، الوسيلةَ الوحيد التي تُمكِّنُ المديرين من معالجة تلك البيانات وتحويلها إلى معلوماتٍ مفيدة، وذات معنى ليُصار إلى استخدامها لأغراض محددة، مثل: اتخاذ القرارات الخاصة بالأعمال التجارية، ومن الأمثلة على تلك المعلومات التجارية: قاعدة البيانات Database، وهي نظام ملفاتٍ إلكترونيٌ يجمع المعلومات والبيانات وينظّمُها، فباستخدام برنامج يُدعى نظام إدارة قاعدة البيانات Database Management System، يمكنك بسرعة وسهولة إدخال بيانات في قاعدة البيانات، وتخزينها، وتنظيمها، واختيارها، واسترجاعها، ثم تُحوَّلُ تلك البياناتُ إلى معلوماتٍ تتطلبها إدارةُ العمل التجاري و إجراء التحليلات المرتبطة به. وتأتي قواعد البيانات Databases في صميم نُظُم المعلومات الخاصة بالشركة. فمثلًا: توفر قاعدةُ البيانات التي تتضمن الاسم، والعنوان، وطريقة الدفع، والمنتجات التي جرى طلبُها، والسعر، وتاريخ الطلب، وسواها من بيانات مشابهة -توفر معلوماتٍ للعديد من الأقسام، فبوسع قسم التسويق تتبُّعُ الطلبات الجديدة، وتحديدُ المنتجات التي تحقق أفضل المبيعات؛ أما قسم المبيعات، فيستطيع تحديد المستهلكين الذين يشترون منتجات الشركة أو خدماتها شراءًَ متكررًا، أوِ الاتصال بالمستهلكين فيما يتعلق بالمنتجات الجديدة، أو ذات الصلة بها، كما يمكن لقسم العمليات في الشركة استخدام المعلومات الخاصة بطلبات المستهلكين لاستخراج المنتجات المطلوبة، والموجودة ضمن المخازن، ولجدولة إنتاج تلك المنتجات، أما القسم المالي في الشركة، فيعتمد على البيانات الخاصة بالمبيعات لتحضير البيانات المالية، وسنرى لاحقًا في سياق هذا الفصل كيف أنَّ الشركات تستخدم قواعد بيانات ضخمة جدًا تُسمَّى مستودع البيانات Data Warehouse، وسوق البيانات Data Mart. ويتكشَّف للشركات أنها غير قادرة على العمل بصورة جيدة، ضمن سسلسة من نُظم معلومات منفصلة، موجَّهة لحل مشاكل محددة خاصة بأقسام محددة ضمن الشركة، إذ يتطلب الأمرُ جهدًا جماعيًا لدمج النُظُم الموصوفة، يشترك فيه الموظفون كافة عبر الشركة، وقد أصبحت نُظُمُ تخطيط موارد المؤسسة Enterprise Resource Planning الشاملةُ للشركة، والتي تجمع بين الموارد البشرية، وعمليات الشركة، والتقنية، أصبحت تلك النظم تمثل جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية الأعمال التجارية، وينطبق ذلك -أيضًا- على إدارة المعرفة الجماعية Collective Knowledge لدى شركةٍ ما، وذلك باستخدام مستودعات البيانات وسواها من أدواتٍ تقنية، ويتعلم خبراء التقنية اليوم المزيد حول الطريقة التي تعمل فيها الشركات التجارية، كما يتعلم مديروها استخدام تقنية نُظُم المعلومات استخدامًا فعَّالًا للإتيان بفرص جديدة، وتحقيق أهدافهم. ترجمة -وبتصرف- للفصل Using Technology to Manage Information من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال السابق: العلاقات العامة والتوجهات الحديثة لوسائل التواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية

أهدِف من هذا المقال إلى إعطائك بعض النصائح حول كيفية تحسين عملك ومنعِ ما حولك مِن إزعاجك. وبحسب طبيعة عملك، فقد يمثّل تقدُّمًا كبيرًا بالنسبة لك أن تتمكن فعلًا من العمل دون إزعاج أو تشتُّت مِن أمور، مثل فيسبوك أو البريد الإلكتروني أو المحاثات النصّية أو الراديو، أو غير ذلك. 1. ضع قواعد إذا كنت تعمل من المنزل أو بصفتك مستقلًا، أو بكِلا الوضعين معًا، فقد يتطلّب الأمرُ منك ممارسةَ قدر عالٍ من الانضباط لتتمكن من العمل بمستوى الكفاءة المطلوب منك، فالجيد هنا أنّ بوسعك تحديد ساعات عملك بنفسك؛ لكنّ نجاحَ هذا الأمر يتطلب كثيرًا من الانضباط مثلما بيّنتُ أعلاه، وأهم نصائحي لك حول هذه النقطة، هي أن تُعِدّ جدولًا زمنيًا لكل يوم على أساس ساعة بساعة. فأنا مثلًا أكرّس الساعة الأولى من بداية كل أسبوع عمل للتخطيط لبقية ذلك الأسبوع؛ وإذا طبقتَ ذلك، فمن شأنه أن يمنحك لمحةً عامةً عن الاحتياجات المقبلة التي عليك تلبيتُها. ومن الأمور المُساعدة أيضًا -إلى حد بعيد-، أن تعثر على تطبيقٍ مخصص لإدارة الوقت يُعينك على الالتزام بما سبق ذكره. 2. حدد ما يشتت تركيزك وتوقيته من المهم أن تراجع روتينك اليومي للوقوف على كل ما من شأنه "تشتيتُك"؛ فكلما زاد عدد التطبيقات غير المهمة التي تفتحها في الوقت ذاته، زاد الوقتُ الذي تخسرُه على ذلك خلال اليوم. لا تستخدم تويتر ولا فيسبوك -أو ما شابههما من خدمات- إلا عندما تُضطر إلى ذلك. وإذا وجبَ عليك تفقّد تلك التطبيقات خلال وقت العمل، فلتحددْ موعدًا ثابتًا لفعل ذلك على الأقل. وتنطبق هذه النصيحة ذاتها على البريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية ما دام بإمكانك إجراء تلك التعديلات في مواعيد استخدامها أو إجرائها. 3. أطفئ التلفاز والراديو عليك إطفاء التلفاز أو الراديو أو كليهما معًا قبل أن تبدأ العمل، إلا إذا كنت معتادًا على العمل أفضل بوجودهما لسببٍ ما؛ فليس أسهل من أن يُشتتا انتباهك أثناء العمل، مما يهدر الكثير من وقتك إذا لم تنتبه لذلك. ولكنّ هناك بعض الأشخاص يعملون على نحو أفضل إذا كانوا يستمعون للراديو أو التلفاز؛ لذا احذر إن لم تكن منهم، وجرّبِ الاستماع إلى محطات إذاعية لا تبثّ سوى الموسيقى، مثل آي تيونز iTunes، وسبوتيفاي Spotify، و*نتينا Antenna. تتمثل النقطة الأهم هنا في الحرص على ألّا يكون المحتوى المُشغَّل في الخلفية، مما يشتت انتباهك عن التركيز في العمل. 4. رد على البريد والرسائل المباشرة في ساعات محددة بمجرد أن تبدأ في تلقّي بعض رسائل البريد المُرسَلة من موقعك الإلكتروني أو تلك الخاصة بمشاريعك المستمرة وما شابه، فستلاحظ أنها قد تشتتُ انتباهك بسرعة عما كنتَ تفعله قبل وصولها. وإذا قررتَ أن تتفقد تلك الرسائل وتردَّ عليها في موعد أو موعدَين تحددهما لهذا الغرض خلال اليوم، فسرعان ما ستشعر بأنّ انسيابية عملك باتت تسير على نحو أفصل وأسرع بكثير. ينطبق ذلك على فيسبوك وتويتر، وسواهما من منصات التواصل الاجتماعي. 5. تناول الطعام في مواعيد محددة الطعام مهم لك لتعمل جيدًا؛ فإذا كانت معدتك خاوية أو مُتخَمة، فسيصعّب عليك التركيز فيما تفعله بسبب ذلك. تُصنَّفُ وجبة الفطور على أنها أهم وجبة في اليوم؛ لذا تكرِّس دائمًا وقتًا في الصباح لتناول الفطور. وإذا شعرتَ بأنه ليس لديك متّسع من الوقت لتأكل كما يجب، فيمكنك الاستيقاظ قبل الوقت المعتاد بخمس عشرة دقيقة لتتجنب ذلك. كما إنَّ تحديد وقتٍ تتناول فيه طعام الغداء أمرٌ جيد يعود بالفائدة على جسمك وذهنك معًا، فإذا لم تحدد مواعيد معينةً لتناول الطعام، فقد يؤثر ذلك سلبًا على انسيابية عملك بطرق عديدة. 6. كرس وقت العمل للعمل حقوق الصورة محفوظة لـ: Henk L أبقِ قضاء حاجاتك الخاصة بعيدًا عن برنامج العمل؛ إذ إنك ستتفاجأ لو علمتَ كم يستنفدُ مِن وقتِ عملك إرسالُ بريد خاص، أو إجراء مكالمة هاتفية، أو قضاء حاجة بسيطة في المنزل أو خارجه. قرِّر أن تترك كل شيء لا علاقة له بالعمل إلى ما بعد الظهر، أي بعد أن يكون وقت عملك قد انتهى. 7. أحط نفسك بأفضل ما في متناول يدك إذا كنت تجلس طوال اليوم أو لجزءٍ منه أمام جهاز الحاسوب، فعليك النظر إلى البيئة المحيطة بك لتضمن أنك تنجز العمل على أفضل وجه ممكن. احرص على أن يكون كُرسيُّك مريحًا، وأن تكون درجة حرارة الغرفة معتدلة؛ ولا تترك فناجين الشاي التي استخدمتها في الغرفة التي تعمل فيها، ولتُحافظ على ترتيب سطح مكتبك الذي تعمل عليه، ولا تحوّلْهُ إلى مكان فوضوي. لا بأس بقليل من "الفوضى" التي تعزز إبداعك، لكن حاوِل إبقاءها عند مستوى مقبول. ولا تنسَ أن تترك الكرسي الذي تجلس عليه لبضع دقائق على الأقل كل ساعة للمشي وتحريك جسمك بهدف تنشيط تدفّق الدم فيه. 8. إعدادات برمجية إذا كنت ممن يكتبون كثيرًا على جهاز الحاسوب، فأنصحك ببرنامج مثل جي دارك رووم jdarkroom الذي يُمكن استخدامُه بشاشة كاملة، بحيث يمنع البرامج الأخرى، أو رسائلَ نظام التشغيل التي قد تظهر لك بين الفينة والأخرى، من تشتيت انتباهك. استخدِم ما يمكنك من برامج للعمل بشاشة كاملة لأن ذلك يعزز فعلًا من انسيابية عملك، فإذا كنت قد أعطيتَ أمرًا لنظام التشغيل على حاسوبك -مثلًا- بإجراء عملية إلغاء تجزئة الأقراص defragmentation لمدة محددة، أو عملية نسخ احتياطي، أو تحقق من وجود فيروسات، فحاول إخفاء تلك العمليات في الخلفية إن كان ذلك ممكنًا، أو لا تفعل ذلك إلا بعد الانتهاء من عملك، لتتجنّب تشتتَ الذهن. 9. حمل وأرفق الملفات بكميات كبيرة إذا كان عملك يقتضي ضرورة تحميل ملفات أو مواد فنية إلى مختلف المواقع الإلكترونية، فأقترح عليك إنجاز ذلك بكميات كبيرة في المرة الواحدة. وينطبق هذا أيضًا على إرفاق الملفات التي تستوردها من الكاميرا أو من غيرها من الأجهزة. إنّ فعل تلك الأمور بكميات كبيرة يزيد من كفاءة عملك إلى أبعد حد؛ فبدلًا من إعاقة تدفُّق عملِك بتحميل أو إرفاق كلِّ ملف على حِدة في المرة الواحدة، يساعدك ذلك على أداء الكثير في وقت أقل، ويمنع تلك المهام من إعاقة أجزء أخرى من عملك. 10. كرس لنفسك مساحة عندما تعمل من المنزل، فمن المهم جعلُ مَن يسكنون معك يُدركون أنك عندما تكون في المنزل، فأنت بالضرورة في وقت العمل؛ أي كأنك في مكتب داخل شركة. فإذا كان معك شخصٌ آخر في المنزل حيث تعمل، تحدَّث معه حول هذا الأمر، ولتشرح له ضرورة ألا يتسبب شيءٌ في تشتيت انتباهك عندما تكون في ذلك الوضع، وذلك لتتمكن من إنجاز عملك. وحتى إن لم يكن ذلك الشخص يستوعب ذلك، فاجعله يحترمُه على الأقل. ضَع مجموعة قواعد حول ما قد يشتتك، وبالعكس. كما إنّ بوسعك إبقاء الباب موصَدًا إن أمكن. 11. حافظ على الاستمرارية بعدما تنتهي من وضع القواعد وتغيير برمجياتك وغير ذلك بما يتناسب مع خططك، يأتي وقت الجزء الأصعب، وهو وقتُ الاستمرار حتى تحقيق هدفك. حاول الالتزام بخططك بصرف النظر عن طريقة تحقيق ذلك؛ ولا يخفى أنك ربما تمرّ بظروف تكون فيها "معذورًا" إذا لم تتقيد بجدول عملك اليومي بسببها، ولكن يجب أن تكون تلك الظروف نادرة جدًا. تلك هي نصائحي التي تجنّبك التشتت في العمل؛ إذ يبدو معظمُها منطقيًا، لكنّ من السهل أن تسهوَ عنها في خضمّ يوم عملك، وآمل أن تستفيد منها بالنسبة للوضع الذي أنت فيه. فاتباعك لها سيوفر عليك الكثير من الوقت الذي ربما لا تدرك حقّ الإدراك أنه ينسلّ من بين يديك على تلك الأمور البسيطة المُشتِّتة لتركيزك؛ وسرعان ما ستشعر بالفرق بين الوضع السابق المليء بالمشتتات، وبين الوضع الحالي التالي لتطبيقك تلك النصائح، من حيث جودة العمل وانسيابيته وتوفير الوقت. ترجمة وبتصرف للجزء الثالث من مقال 11 Awesome tips to Work without Distraction. اقرأ أيضًا كيف تتميز في العمل الحر كمستقل كيف تُدير وقتك لتتقن عملك كعامل مُستقل أبرز مشاكل العمل الحر والحلول المُقترحة لها كيف توازن بين العائلة والعمل كيف تحافظ على مستوى إنتاجك أثناء العمل من المنزل دليلك لتنظيم حياتك

ليست هناك قواعدُ تنجح بالنسبة لجميع الناس؛ وبما أني عملتُ مستقلًا على نحو متقطع لأكثر من عشر سنوات، فقد أنشأتُ قائمةً تتضمن أفضل النصائح حول كيفية تحقيق النجاح في هذا المجال. ربما تكون أيها القارئ تطبّق فعلًا بعضَ تلك النصائح أو أمورًا مشابهة لها، وهذا عظيم، ويَحدُوني أملٌ في أن تعثرَ على نصيحة على الأقل، أو على ثلاث، يمكن أن تساعدك على النجاح فيما تفعله. وبهذا الصدد، إليك أهم نصيحة على الإطلاق في هذا الشأن: أنت الآن في عصر صناعة تصميم الويب سريعةِ التغيُّر، وهذا يجعل لزامًا عليك ألا تتوقف عن التعلُّم، ولكنّ في نفس الوقت عليك أن تُحِبَّ ما تفعله للنجاح فيه؛ وعندما تحقق ذلك النجاح، ستتمكن من تقديم خدماتٍ نهائية أعلى مستوىً لعملائك، وتضاغف بفضل ذلك ما تتفاضاه من مال لقاء عملك مستقلًا في نهاية المطاف. 1. أنشئ خطة تجارية أو تسويقية هذا أول ما عليك فعلُه؛ وحتى لو جمّعت في ذهنك الأفكارَ المطلوبة، فستحقق كتابتُها على الورق الكثيرَ من التقدم، وستستحق بلا شك الجهدَ الإضافي المبذول لهذا الغرض، فإنجاز ذلك لا "يدفعُكَ" فقط إلى التفكير مليًّا في مختلف المسائل المهمة ذات الصلة، وفي استشراف التحديات المحتمَلِ ظهورُها قبل أن تحدُث، ولكنه أيضًا قد يسهِّلُ عليك كثيرًا الحصولَ على المساعدة المطلوبة من الشركاء أو المستثمرين التجاريين المحتملين عندما تكون بحوزتك خطة تجارية جيدة تعرضها عليهم. عليك معرفة كيف ستعثر على عملاء، وأن تمتلك خطةً قابلةً للتطبيق. 2. خطط لأيامك مسبقا خصِّص لنفسك ساعةً أو ما شابه عند بداية كل أسبوع عمل، أو في آخر ساعة عمل من الأسبوع، وذلك للتخطيط للأسبوع المقبِل. بذلك سيسهُل عليك التخطيطُ للكيفية التي ستُمضي فيها ذلك الوقت بهدف التقيّد بالمواعيد النهائية المستقبلية المحدَّدة لإنهاء العمل. تزداد أهميةُ ذلك بازدياد المشاريع المستمرة التي تعمل عليها. 3. استخدم برمجيات مجانية ولكن اشتر بعض الأدوات الفاخرة التي ستجعلك أكثر إنتاجية قد يمثّلُ البدءُ بالعمل بصفتك مستقلًا تحدّيًا من الناحية الاقتصادية؛ ومن شأن انتقائك لبرمجيات مجانية وجيدة أن يوفّر عليك كثيرًا من التكاليف دون أن تضطرّ بالضرورة إلى التخلّي عن كثير من المقومات الوظيفية. فمجانيةُ البرمجيات لا تعني دائمًا أنها غير جيدة، وهناك المزيد والمزيد من الخيارات المتاحة كل يوم؛ لذا فلتحرِص على التحقق مما يمكن استخدامه منها بشأن عملك. وعندما تشتري جهاز حاسوب أو كاميرا أو جهازًا لوحيًا أو طابعة، تحقق أيضًا من البرمجيات التي تأتي مع كل من تلك الأجهزة؛ فقد تكون بصدد تلقّي مفاجأة إيجابية. لا تحاول شراء كل شيء، بل اشترِ فقط الأدوات الفاخرة التي سوف تستخدمها كل يوم؛ فأنا مثلًا لا أستخدم إطلاقًا قوالبًا مجانيةً عند تأسيس موقع إلكتروني؛ بل أختار دائمًا قوالب وإطارات عمل ووردبريس ذات جودة. ولكن، أكرر القول إنك لا تحتاج إلى تكبُّد النفقات على ما تحدثنا عنه في المثال السابق إذا كنت تعمل في تصميم الرسومات مثلًا؛ أما إن كنت تصمم مواقعًا إلكترونيةً بانتظام لعملائك، فيهمّك كثيرًا فعلُ ذلك لتزيد إنتاجيتك بعشرة أضعاف. 4. صمم شعارا جذابا يتطلب تكريسُ هُوية احترافية فريدة لنفسك تضمنُ لك التميُّزَ، ضرورة بذلَ جهد شاقّ لكي تظهر بمظهر احترافي وتجذبَ العملاء المحتملين، فتصميمك لشعار جذّاب (أو الطلب من مختصٍ إنجاز ذلك لك، إذا لم يكن لديك المهارات اللازمة لفعله بنفسك) مِن شأنه جعلُك تبدو أكثر احترافيةً وأسهل اكتشافًا من جانب العملاء المحتملين، فامتلاك شعار مميز، واستخدامه على بطاقات العمل Business Cards، والمواقع الإلكترونية وغير ذلك، سيمنحك تلك الإطلالة الاحترافية التي قد تُكمِل النقصَ المطلوب للحصول على عملاء جدد. 5. تعلم أن تقول لا إن لم يكن لديك الوقت الكافي لعميل آخر في الوقت الحالي، فمن المهم أن تدرك ذلك وتقول لا؛ فذلك هو الخيار الأنسب لك، وللعميل الذي تُنجِز له عملًا في الوقت الحالي، وللعميل أو العملاء الذين يقصدونك للحصول على خدماتك. ومن أسوأ الخيارات أن تقبل العمل لصالح عدة عملاء في آن معًا، بحيث يتضرر العميل أو العملاء الذين تنجز لهم عملًا في ذلك الوقت. إذًا عليك الحرص دائمًا على تكريس وقت كافٍ لتقدّم أفضل ما تستطيع من خدمة لعملائك الحاليين؛ فعملُك لعدد كبير من العملاء في الوقت ذاته قد يُضعِف جودة أدائك في جميع تلك المهام التي تنجزها. 6. أنشئ مدونة أو موقعا إلكترونيا في عصر الإنترنت الذي نعيش فيه، يمكن أن يضيف امتلاكُك موقعًا إلكترونيًا الكثير إلى عملك، فلا يجعلك ذلك تبدو أكثر احترافيةً فحسب، بل يفتح لك الباب أيضًا إلى جذب عملاء جدد، فالكثير من العملاء يتصفحون الإنترنت بحثًا عن أشخاص ينجزون لهم مشاريعهم المستقبلية، وإذا لم يجدوك هناك، فلن يعلم بك أحد. 7. حدث موقعك الإلكتروني بانتظام هل تمتلك بالفعل مدوَّنة أو موقعًا إلكترونيًا؟ عظيم إن كان جوابك هو نعم، ولكن ذلك لا يكفي؛ بل عليك تحديث ذلك الموقع أو المدوّنة بانتظام إن أردت زيادة قيمة أيٍّ منهما، فإذا زار عميلٌ موقعكَ الإلكتروني، ثم وجد أنك لم تحدّّثه منذ زمن طويل جدًا، فقد يدفعه ذلك إلى اختيار مستقلٍ غيرك لإنجاز عمله. يتطلب تحديث موقعك الإلكتروني حوالي ساعة من وقتك بين الفينة والأخرى، لكنه يمكن أن يعود عليك بنتائج ممتازة تتمثّل في اجتذاب عملاء جدد. 8. امنح زوارك على الإنترنت شيئا مجانيا من الجيد دائمًا أن تمنح مزايا إضافية لزائري موقعك الإلكتروني، فإذا كنت تعمل في مجال التصميم، يمكنك التفكير في إضافة ملمس بصري أو أزرار مجانًا؛ فمن شأن ذلك أن يجذب مزيدًا من الزوّار إلى موقعك الإلكتروني، وقد يستقطب أيضًا عملاء جدد يطلبون الحصول على خدماتك. أو ما رأيك في أن تمنح خصمًا -في حدود نسبة مئوية محددة- لكل مَن يزور موقعك الإلكتروني على أول طلب يكلّفك بإنجازه له؟ نؤكد لك مجددًا أن ذلك قد يجعلك تغدو مميزًا بحيث تجذب عملاء جدد. 9. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي باتت وسائلُ التواصل الاجتماعي في يومنا هذا مكانًا تُنسَج فيه العلاقات بين الأشخاص؛ فباستخدام تلك المنصات يمكنك التواصل مع عملاء وشركاء محتملين من حول العالم بصرف النظر عن مكان إقامتك. ومن الأساسيّ أن تمتلك حسابًا على تويتر Twitter، كما عليك التفكير بإنشاء حساب على فيسبوك Facebook، والاشتراك بمنتديات ذات صلة بالخدمة التي تقدّمها والعمل الذي تمارسه بوصفك مستقلًا. وإذا كنت تعمل في مجال التصميم، فلتطلع على يوتيوب YouTube، وعلى الشبكة الاجتماعية ديفيانت آرت deviantArt أيضًا. بوسعك الترويج لعملك على العديد من وسائل التواصل الاجتماعي مثل التي أتينا على ذِكرها أعلاه، بشرط ألا تُرسل عددًا كبيرًا من الرسائل على تلك المنصات لأشخاص لم يطلبوها، كما هو الحال بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني المزعجة غير المرغوب فيها Spam. 10. اعثر على حلفاء قد يعني الكثيرَ وجودُ حلفاء لك؛ فالتواصل مع الآخرين عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو حتى نشرُ سمعة حسنة لعملك من خلال أفراد أسرتك وأصدقائك، قد يروّج لعملك على النحو الذي تحتاج إليه، كما قد يُفيدك إنشاءُ علاقات مع أشخاص بوسعهم تقديم خدمات للعملاء لا يمكنك أنت تقديمُها؛ إذ تغدو بذلك قادرًا على توفير حزمة خدمات أوسع يحتاج إليها عملاؤك. فإذا أحلتَ أحد عملائك إلى شخص تعرفه وبوسعه تقديم خدمة مناسبة لذلك العميل، فقد يأتي يومٌ تجد فيه أن أحد أولئك الحلفاء وصَلَك بعميل يحتاج إلى خدمتك. 11. ادخر للأيام الصعبة رغم أن عملك قد يسير على خير ما يُرام، فلا بد كل فترة من أن يمرّ شهر أو اثنان لا يكون الوضع فيهما كذلك. فكونُك مستقلًا يعني أنك ستتأثر بالتغيرات التي تطرأ على السوق، ونصيحتي لك هنا أن تدخر جزءًا من المال الذي تجنيه كل شهر؛ ادّخر ذلك المال في حساب توفيرٍ خاص بك تجعله بمثابة حاجز أمانٍ مالي عندما تمر فترات لا تحصل فيها على عمل. وتأكّد أنك لن تندم على فعل ذلك؛ إذ لا يليق بك أن تُفسِدَ عليك بعضُ الفواتير القليلة كلَ شيء في حياتك في شهر لا تحصل فيه على عمل. 12. كن مبدعا هناك عدة طرق لتكون مبدعًا، ولتحصل على عملاء جدد، ولتحقيق استغلال أفضل للتجهيزات والمساحة المكتبية. تتضمن بعضُ الأمثلة الإبداعية تحديثَ حاسوبك إذا لم تكن قادرًا على شراء واحد جديد، أو إعادة ترتيب غرفتك في المنزل لتحصل على مساحة كافية للعمل إذا لم تستطع تحمل تكاليف استئجار مكتب خارج منزلك، أضف منتجًا أو خدمةً جديدةً إلى القائمة الحالية التي تتضمن المنتجات والخدمات التي تقدمها، أو اسأل أفراد أسرتك وأصدقاءك إذا كانوا يعرفون أحدًا بحاجة إلى خدماتك. وهنا ستكون أمامك خيارات عديدة، وكل ما تحتاج إليه أن تفكّر بإبداع. 13. كافئ العملاء ذوي الولاء في سوق تشهد تنافسًا مستعِرًا، عليك بذل جهدك لضمان أن يعود إليك العملاء الذين قدّمتَ لهم خدمات طالبين الاستعانة بك مجددًا. إن التعامل بودٍّ مع العملاء، وتبنّي ذهنية تقديم الخدمات على نحو يترك انطباعًا حسنًا لديهم، شرطان ينبغي توافرهما لديك دائمًا، ولا تنازُلَ عنهما بأي شكل، لكن ما رأيك بتقديم حسم للعميل الذي يقصدك مرةً أخرى طالبًا خدماتك؟ أو ما رأيك بإرسال عروضٍ خاصة لهم متعددة الأنواع؟ استخدِم خيالك، وطبِّق هذه الأمور ضمن خطة العمل الخاصة بك. اجعل العميل راغبًا في العودة إليك؛ وستحظى بأفضل فرص الاستمرارية الممكنة. 14. عامل كل عميل كما لو أنه الوحيد لديك من المهم إذًا تقديم عروض لعملائك كما أشرنا في النصيحة السابقة، ولكن تذكَّر أن عليك أن تتبنى ذهنية تقديم الخدمات لعملائك على نحو يجعلهم راضين؛ فإذا أحسَّ العميل بأنه مُحاطٌ باهتمام وتقدير، فسيغدو ذا ولاء لك. استخدِم لغةً إيجابيةً لدى الحديث مع العميل أو الكتابة له. ولا تخشَ القول له إنك ستبذل جهودًا استثنائيةً لضمان أن تحظى الخدمة أو المنتج الذي تقدمه له برضاه التام، واحرص على إشعار عميلك بأنك تقدّر التقييم والملاحظات التي يوجهها لك. إنّ اتباعك لما سبق ذِكره يتيح لك جعلَ خدماتك جذّابة، ويحقق رضا عملائك. ولا تنسَ أنّ عملاءك الحاليّين قد يمثّلون أفضَل مَن يروِّج لك. 15. لا تشتت نفسك في وقت العمل إذا قررتَ العمل من الساعة الثامنة صباحًا إلى الرابعة بعد الظهر مثلًا، فلتنفّذ ذلك، وإذا كانت هناك حوائج عليك قضاؤها، أو حسابات بريدية خاصة تود تفقّدها، أو مكالمات هاتفية شخصية أو غيرها، فمن شأن تلك الأمور أخذ كثير من وقتك الذي أنت بحاجة ماسّة إليه في عملك. تعهّد لنفسك بألا تفعل ذلك إلا عندما لا يكون لديك عمل، أو قبل البدء به أو بعد الانتهاء منه، أو أثناء استراحة الغداء. قد لا يبدو ذلك عبئًا ثقيلًا عليك، ولكنني رأيتُ العديد من المستقلين الناجحين الذين تُفسد الفوضى يومهم لأنهم لم يكونوا ماهرين في إدارة وقتهم على نحو صحيح. 16. اعرف متى تبدأ ومتى تتوقف لا يقل أهميةً عما ذكرناه في الفقرة السابقة، أن تبدأ عندما يجب أن تبدأ، وتتوقف عندما ينبغي لك أن تتوقف. قد يكون عليك الاستعداد للعمل لساعات إضافية بين الفينة والأخرى للحفاظ على استمرارية عملك، ولكنّ من الضروري أن تخصص لنفسك وقت فراغ أيضًا؛ فأنت بحاجة إلى التعافي، وإشغال ذهنك بأمور أخرى، وإلا أُصِبتَ بالاحتراق الوظيفي burnout وأفسدتَ حياتك. فكما طالت ساعاتُ عملك في كل مرة، قلَّت إنتاجيتُك. لذا احرص على اتّباع قواعدك الخاصة حول توقيت بدء العمل من جهة والتوقف عنه من جهة أخرى. 17. رتب أمورك المالية يبدو تحقيق ذلك سهلًا، ويمكن أن يكون كذلك فعلًا ما دمتَ تراقب أمورك المالية بانتظام. وبصرف النظر عن حجم المشروع التجاري أو العمل الذي تُديره، فستقع في مأزق إن كنت لا تنفق المال على دفع فواتيرك وحساباتك إلا مرةً أو مرتين في السنة. حدد مواعيدًا تدفع فيها الفواتير المترتبة عليك، وأخرى ترسل فيها فواتيرَ إلى عملائك، وتواريخَ تعدّ فيها ميزانيتك الشهرية. إن التزامك بذلك لن يسهّل الأمور عليك طول العام فحسب، بل من شأنه أيضًا أن يمكّنك من تصحيح الأخطاء على نحو أسرع، وإجراء التعديلات كلما دعتِ الحاجة. 18. لا تنس أن تتنفس هل سمعتني؟ أقول "تتنفس"؛ وأقصد بذلك أنك بحاجة إلى الاعتناء بنفسك. قد تكون تنجز عملك الحر باستخدام حاسوب أو اثنين، أو كاميرا، أو غير ذلك من أدوات؛ لكن الأداة الأهم من ذلك كله هو "أنت". لا تنسَ قضاء وقتٍ تمارس فيه هواياتك، والالتقاء بأصدقائك وأفراد عائلتك، حتى ولو كان جدول عملك يغُصُّ بالمهام. 19. اخرج من منزلك بين الحين والآخر (خاصة إن كنت تعمل من المنزل) إذا كان منزلك هو مكان عملك، فمن المهم أن تخرج منه من وقت لآخر. رتِّب بعضَ اجتماعاتك في مكان آخر، والتقِ بشركاء العمل خارجًا على الغداء، أو اعمل لساعة أو ساعتَين من مكتبة أو مقهى باستخدام حاسوبك المحمول إن أمكنك ذلك؛ فتغيير المشاهد المحيطة بك يمكن أن يعزز مستوى طاقتك وإبداعك، ويعيد لك كثيرًا مما فقدتَ. 20. اصنع خيطا تحفيزيا لا تستمرُّ الأيامُ العصيبة أبدًا، بل تأتي وتذهب. وبهذه البساطة، فإنّ وجود شيء ما حولك، يذكّرك بالسبب الذي تعمل من أجله بهذا الجِدّ. قد يكون كل ما تحتاج إليه للحصول على طاقة إضافية في أحد تلك الأيام الصعبة، لذا كوِّن ذلك الخيط التحفيزي. خذ قطعة خيط واستخدم لوحَ فلّين أو لوحًا أبيضًا حسب المتوفر لديك. ضع صورةً لأطفالك أو للوجهة التي تود قضاء العطلة فيها والتي تدّخر المال من أجلها، أو ربما للسيارة التي تحلم في شرائها. أضِف بعض الاقتباسات أو الصور التحفيزية، أو أي شيء من شأنه أن يمدك بذلك التحفيز حقًا؛ وها أنت ذا قد كوّنتَ ذلك الخيط التحفيزي الذي يصنعُ العجائبَ النظرُ إليه في كل مرة تكون فيها على وشك الاستسلام، أو عندما تمرّ بيوم ترزح فيه تحت ضغطٍ هائل. 21. تحل بالتواضع لم يُولَد أحدٌ خبيرًا أو بطلًا للعالم؛ فإذا سارت الأمور معك جيدًا أو شعرتَ بأنك تسيطر على الوضع، فمن السهل أن تكتسب ثقةً زائدةً بنفسك، وهو ما يمكن أن يسيئ إلى سُمعتك وإلى وجودة عملك أيضًا. عليك دائمًا التحلّي بالتواضع، والإصغاء إلى عملائك حول ما يريدون منك. أعطهم رأيك الاحترافي عند الحاجة، ولكنّ هُم مَن يضمنون استمرارية حصولك على أجر. احرص دائمًا على طلب نصيحة من زملائك أو غيرهم ممن لهم باعٌ طويل نسبيًا في السوق التي تعمل فيها. 22. اظهر بمظهر احترافي بكل الطرق الممكنة بات الآن لديك شعارٌ وموقع إلكتروني وغيرهما، وبدأت الأمور تبدو على ما يُرام بالنسبة لك. احرص على معاملة عملائك باحترام والظهور بمظهر لائق، وكن مهذَّبًا؛ فأن تكون مديرَ نفسِك، لا يعني أنّ بوسعك التحدُّث أو التصرُّف بأي طريقة كانت والمحافظة على عملائك في الوقت ذاته. لا تنسَ ذلك؛ فعدم مراعاة ما سبقَ ذِكرُه كفيلٌ بجعل عملائك يَنفضُّون من حولك ويبحثون عن مستقل غيرك. 23. اطلب تقييما لا يكفي أن تحصل على تعلقيات تتيح إبداءها على موقعك الإلكتروني؛ لكن عليك طلب تقييمات من أصدقائك أو أفراد أسرتك أو حلفائك حول عملك. والأهم من ذلك كله هو أن تطلب من عميلك الذي أنهيتَ له مشروعًا ما أن يخبرك برأيه في عملك على ذلك المشروع بالتحديد؛ فذلك لا يعطيك فرصةً ممتازةً لتطوير نفسك فحسب، بل ويُشعِر العميلَ بالأهمية وبأنك تُفرِد لرأيه مساحةً مهمة. ومن الجيد أيضًا أن تأخذ دائمًا رأيَ شخص آخر غير المذكورين أعلاه، وهو ما من شأنه مساعدتك في أن تغدوَ أكثر نجاحًا. 24. احمل دفترا معك حيثما ذهبت عليك دائمًا حملُ دفترٍ معك؛ سواءٌ أكان دفترًا ورقيًا، أو باستخدام هاتفك الجوال، أو غيره من الصور الرقمية للدفتر، وتذكّر أن تدوّن عليه ملاحظات. ولذلك أسباب عديدة؛ إذ لا تقتصر فائدته على أنك قد تصادف عميلًا محتملًا أو حاليًا، بل قد تخطر ببالك أفكار قيّمة عندما تكون مستقلًا الحافلة، أو على متن الطائرة، أو في أي مكان آخر، فقد خطرت لي أفكار عظيمة في مرات عديدة، ثم نسيتُها لأنني لم أكن أحمل دفترًا، وتفاجأت بأنّ أحدًا غيري استخدم تلك الأفكار في مكان ما بعدها بسنة. 25. خذ ما تحتاج إليه من وقت هذه نصيحة بالغة الأهمية، ولا يمكن الاكتفاء بالتشديد عليها؛ فمثلما هو الحال بالنسبة للنصيحة التي تعلّمك أن تقول لا، التي ذكرناها أعلاه؛ عليك عندما تستلم مشروعًا أن تحرص كل الحرص على أخذ الوقت المطلوب لتقديم أفضل ما لديك في سبيل إنجازه، فتسليم مشروعٍ بجودةٍ دون المطلوبة لن يجعل العميل يمتنع عن تسليمك مشاريع مستقبليةً فقط، بل وسيضرّ بسمعتك إلى حد بعيد، فعملاؤك هم أهم جهة مرجعية حولك مستقبلًا، ولا أحد يريد العمل مع مستقل لا يُنهي عمله على النحو الذي يفترَض به تقديمه. وفي الخلاصة، أضمن لك أن اتباعك لما سبق مِن نصائح سيوفر عليك كثيرًا من العناء المرتبط بالعمل المستقل، وستتلمس الأثر الذي يتركه اتباعُ كل نصيحة منها في تحسين جودة عملك وحياتك عمومًا. ترجمة وبتصرف للجزء اﻷول من مقال How To Become a Freelancer That Is On Track Of Success. اقرأ أيضًا كيف تُدير وقتك لتتقن عملك كعامل مُستقل كيف تصبح كاتبًا مستقلًا مدفوع الأجر كيف تبدو الشّهور الأولى من العمل ككاتبٍ مستقل؟ الأدوات والخطوات اللّازمة لانطلاقة صحيحة في عالم العمل الحر ما هو العمل الحر وما هي أهم منصّات العمل للمُستقلّين

هل تُمضي وقتًا طويلًا على منصات التواصل الاجتماعي؟ إذا كنت مثل ملايين -بل قُل مليارات- الناس حول العالم الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لأغراض عديدة، فيُرجَّح أنك تفعل الشيء ذاته. إنّ استخدامك لوسائل التواصل الاجتماعي يؤهّلك لبدء عمل تجاري بصفتك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي Social Media Virtual Assistant، ولجني المال لقاء مزاولة أمرٍ تفعله عادةً دون مقابل. ولكنّ الأمر ليس بتلك البساطة! لذا قبل أن تأخذ الأمر على عاتقك لبدء هذه المهنة التي قد تكون مُجزيةً إلى حدٍّ بعيد؛ عليك تكريس وقتٍ لاستيعاب أفضل طريقة للبدء فيها. وإذا كنت جديدًا كليًا على هذا المجال، فقد يكون هناك أمور كثيرة ينبغي أن تعرفها. وسواء أكنتَ مستعدًا لتصبح مساعدًا افتراضيًا، أو كنت كذلك فعلًا، فسيمنحك هذا الدليل بدايةً ممتازةً للإجابة على سؤالك: "كيف أصبح مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي؟" كيف تصبح مساعدا افتراضيا على وسائل التواصل الاجتماعي؟ اتبع الخطوات الستة التي نعرضها لك أدناه لتغدوَ مستعدًا لبدء الرحلة بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك العثورُ على عملاء في هذا المجال وإقناعهم بالاستعانة بخدماتك. قرر في أي منصة تواصل اجتماعي تريد التخصص هذه الخطوةُ الأولى في رحلتك نحو إتقان العمل مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ إذ إنّ عليك تحديد المنصة التي تريد العمل عليها والتخصص فيها، لأن كل منصة من منصات وسائل التواصل الاجتماعي فريدة؛ أي لها ما يميزها عن سواها من ناحية التركيبة السكانية لمستخدميها (نساء، رجال، أطفال) والاستخدامات والمزايا. ومن الأفكار الجيدة لك بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، أن تُلمَّ إلى حد ما بجميع منصات التواصل الاجتماعي الرئيسة التي تستخدمها الشركات للتسويق لمنتجاتها وخدماتها. واحذر من أنّ محاولتك إتقان العمل على جميع تلك المنصات -على الأقل في المراحل الأولى من مسيرتك المهنية هذه- سجعلك في نهاية المطاف لا تُتقن أيًا منها، وسيرتّب عليك ذلك عبئًا ثقيلًا لا تستطيع تحمُّلَه. إليك لمحة عامة عن شبكات التواصل الاجتماعي اﻷكثر استخدامًا من قبل الشركات: فيسبوك Facebook: يُعد فيسبوك عملاق منصات التواصل الاجتماعي بعدد مستخدمين نشطين يبلغ حوالي 2.5 مليار مُستخدِم؛ وقد غدا بفضل ذلك أداةً تسويقية للشركات، فالصفحات والمجتمعات الافتراضية (المجموعات) المُنشأة على منصة فيسبوك تمثل طرقًا رئيسية لتواصُلِ الشركات مع الجمهور عبر هذه المنصة، والانخراط معه. لينكد إن LinkedIn: تُعرَف هذه المنصة بأنها قناةُ تواصل اجتماعي لذوي المهن الاحترافية، وتتمحور ثقافتها حول العمل التجاري والتشبيك والمحتوى الموجَّه بالقيمة Value-driven Content، مثل الفيديوهات ومنشورات المدوَّنات والمقالات والمدوّنات الصوتية لقادة الفكر. وهي منصة شائعة في أوساط الفئة العمرية الأكبر سنًّا، أي من سن الخامسة والأربعين فما فوق؛ حيث يشغل نسبةً كبيرة من مستخدميها مالكو الشركات، والأفراد من مستوى القيادة التنفيذية في الشركات. ولتلك الأسباب، فالعثور على عملاء يبحثون عن مساعدين افتراضيين على منصة لينكد إن يُعَد أحد النصائح التي على المساعدين الافتراضيين الجُدد في هذا المجال الأخذُ بها والسعي لتطبيقها. إنستغرام Instagram: هو شبكة اجتماعية تركّز على عرض الصور والفيديوهات القصيرة. يتابع حوالي نصفُ مستخدمي إنستغرام شركةً واحدةً على الأقل، وقد غدت هذه المنصة وسيلةً يُعوَّل عليها للتعرُّف على العلامات التجارية والمنتجات، كما اتخذت شركة إنستغرام مؤخرًا عدة خطوات هدفُها تسهيلُ البيع المباشر قدر الإمكان عبر منصتها هذه لصالح المتسوّقين. بنترست Pinterest: تُصنَّف بنترست أيضًا على أنها منصة مركَّزة أساسًا على عرض الصور، وهي منصة اجتماعية ومُحرِّك بحث في آنٍ معًا. يستخدم الناس هذه المنصة للتعرف على الاهتمامات والهوايات والمنتجات، وللشراء أيضًا. تمثّل النساءُ ذوات شريحة الدخل الأعلى من سواهنّ الفئةَ السكانية الأكبر من ضمن مستخدمي هذه المنصة، كما تُنشِّط هذه المنصةُ المبيعاتِ بمعدل يفوق أيَّ منصة أخرى بأربع مرات. إذا كنت مهتمًا بأن تصبح مساعدًا افتراضيًا على منصة بنترست، فكُن على يقين أن فيها طلبًا على خدماتك. تويتر Twitter: تُعدّ هذه المنصة الاجتماعية أصغرَ مِن منصتَي فيسبوك وإنستغرام من حيث عدد المستخدمين، لكنها تنافسهما في مجال العمل التجاري والتسويق. يشكّل أفرادُ جيل الألفية الأثرياء غالبيةَ مستخدميها، كما إنهم يمثلون المجموعةَ الاستهلاكية الأكبر. وهي أيضًا من المنصات الأخرى التي يقصدها الناس للتعرف على العلامات التجارية والشركات؛ إذ يتابع عليها المُستخدِمُ العادي خمسَ شركات على الأقل. يوتيوب YouTube: تلقى منصة يوتيوب تجاهلًا في بعض الأحيان عند الحديث عن شبكات التواصل الاجتماعي، ولكنها مع ذلك تُعَد إحدى أقوى الشبكات الإلكترونية على الإطلاق؛ إذ تأتي في المرتبة الثانية بعد محرك البحث غوغل Google بفضل ملايين المستخدمين الذي يقصدونها يوميًا ليتعملوا كيف يفعلون أشياء كثيرة، وللتعرُّف على الهوايات والاهتمامات وغيرها. ولتعلَمْ أنَّ الشركات والمسوِّقين هم الذين يرفعون جزءًا كبيرًا من المحتوى على هذه المنصة. اختَرْ قناتين أو ثلاث من قنوات التواصل الاجتماعي للبدء بها، وثقِّف نفسك حول التفاصيل المتشعّبة والدقيقة لتلك المنصات من منظور العمل التجاري والتسويق؛ فكل منصة منها تناسب مجموعةً محددة من العملاء، وذلك بحسب مجالهم وأهدافهم. أطلق موقعك الإلكتروني إذا كنت جادًّا في بدء عمل تجاري بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، فيُعدّ إطلاق موقع إلكتروني لبيع خدمات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي تقدمها جزءًا من هذه العملية. وبوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، فأنت تنجز عملًا تجاريًا في مجتمع افتراضي على الإنترنت يكون فيه موقعك الإلكتروني بمثابة بطاقة الاتصال بك Calling Card التي تتضمن كل التفاصيل التي تُوصِل العملاءَ إليك. كما إنّ امتلاكك موقعًا إلكترونيًا يُركِّز على عملك هذا، سيُضفي عليك شرعيةً ويعطي انطباعًا للعملاء المحتملين بأن لديك خدمةً ذات مصداقية. كرس حضورا لعملك مساعدا افتراضيا على وسائل التواصل الاجتماعي بمجرّد أن تُقرر على أي من منصات التواصل الاجتماعي تريد التخصص، يكون قد جاء الوقت الذي عليك فيه تكريس وجودك على الإنترنت، أو تحسين الحضور الذي تمتلكه مسبقًا والمتركّز حول خيارك المهني الجديد. تتمثل الطريقة الأفضل للعثور على عملاء -بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي- في أن تحقق حضورًا قويًا على الإنترنت، حيث يمكنك عرضُ مهاراتك وحذاقتك في هذا المجال باستخدام حسابات وسائل التواصل الاجتماعي العائدة لك. وبالحديث عن حضورك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فمن الأساسيّ أن تمتلك ملفاتٍ شخصية خاصةً بعملك بوصفك مساعدًا افتراضيًا على تلك المنصات التي يُحتَمل أن تمثّل المكانَ الرئيسي للتشبيك والعثور على عملاء محتملين، والذين قد تؤدي انطباعاتُهم عنك -وفقًا لما يشاهدونه على ملفك (أو ملفاتك) على منصات التواصل التواصل الاجتماعي- إلى نسج علاقات مستقبلية معك، أو إلى عدم حصول ذلك أبدًا. وبما أن خدمة المساعد الافتراضي على وسائل التواصل الاجتماعي مطلوبةٌ من العملاء، فهناك كثير من محركات البحث والمواقع التي تعرض فرصَ عمل، والتي يمكنك استخدامها للبحث عن عملاء لك، ولكن نؤكد مجددًا على حاجتك إلى امتلاك حضور قويّ على منصات وسائل التواصل الاجتماعي، بحيث يتمكن عملاؤك المحتمَلون من التحقق منك، ومن مدى جودة عملك ومهنيتك. ولذلك السبب، من المهم أن تتوخى الجدية في كلُّ ما تنشرُه على ملفاتك الشخصية في منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بعملك هذا. ومن الأفكار المستحسنة أن تدقق وتراجع ملفاتك الشخصية، وأن تتخلّصَ مِن كل ما قد يبدو غيرَ مهني أو غير موثوق. ورغم أن فصل حياتك الشخصية عن العملية أمرٌ جيد، فالخلاصة هي أنّ عالم وسائل التواصل الاجتماعي يجعل وجودك على الإنترنت مرئيًا من العامة. وقد يتحقق من ذلك عملاؤك المحتملون، فيبحثون عنك وصولًا إلى ملفاتك الشخصية التي لا علاقة لها بعملك هذا لأخذ انطباع ما عنك، أو بدافع الفضول. لذا كن مستعدًا لذلك. أنشئ عروضا لخدمتك التي تقدمها وحدد أسعارها بعدما تكون قد اخترتَ التخصص لعملك التجاري بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، تتمثّل الخطوة التالية في تحديد الخدمات التي ستقدّمها وكم ستتقاضى لقاءها. من أروع مزايا العمل مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي أنه يتيح فرصًا كثيرة للتخصص. والأكثر أهميةً في مسألة التخصص، هو أنه يمكنك أن تنفرد بتحديد أسعار مرتفعة جدًا. مصدر الصورة وما إن تَمضي قُدُمًا بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، ستجد أن هناك خدمات أنت ماهرٌ فيها، وتستمتع بتقديمها، وأنّ عليها طلبًا مرتفعًا. ولكنّ الوصول إلى ذلك قد يستغرق بعضَ الوقت؛ لذا يتمثل أفضل رهان لديك بأن تركّز على بعض الخدمات التي تشعر بأنّ بوسعك تعلُّمَها بسرعة نسبيًا، وتقديمها بثقة. وعلى نحو مشابه للتركيز على منصتين أو ثلاث من منصات وسائل التواصل الاجتماعي، فإنّ اختيار بعض الخدمات للبدء بها سيساعدك في التركيز وتسهيل العثور على عملاء لك، فالاقتصارُ على تقديم عدد محدود من الخدمات يمنحك مصداقيةً حول ما بوسعك تقديمُه، بعكس أيّ شخصٍ آخر يدّعي أنه قادر على تقديم جميع الخدمات ذات الصلة بهذا المجال؛ كما سيمنحك ذلك مزيدًا من الوضوح حول العملاء الذين ستقدِّمُ عروضك إليهم. أكثر ثماني خدمات وسائل تواصل اجتماعي شيوعًا: إنشاء/ تحسين الملفات الشخصية. تنظيم المحتوى. تصميم الجرافيك / الرسومات. أبحاث الوسوم (هاشتاغ). حملات إعلانات مدفوعة. إدارة المجموعات والمجتمعات. إعادة توظيف / تهيئة / تدوير المحتوى. خدمة العميل. اختر ثلاثًا من الخدمات المذكورة أعلاه للبدء بها، وذلك بهدف التركيز عليها وتعلُّمِ المزيد عنها. ولا مشكلة في أن تطّلع على المفاهيم الأساسية لكل من تلك الخدمات، لكن عليك الاستقرار على عدد قليل فقط من تلك التي تُحبّ منها. أما الآن، وبعد أن عرفتَ ما ستقدمه، فقد جاء الوقت الذي تحدد فيه كم ستتقاضى لقاء خدماتك. وهنا قد تتعثر قليلًا بوصفك حديث العهد بالعمل مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، ولكن لا يُفترَض أن يمثل ذلك مشكلة بالنسبة لك، فمع البدء باكتساب بعض الخبرة والعثور على عملاء، ستصبح لديك رغبة في الانتقال من التسعير على أساس ساعة العمل إلى تقاضي أسعار على أساس حزمة خدمات متكاملة؛ فذلك يسهِّل الأمور عليك وعلى العميل، لأنك لن تضطر في هذه الحال إلى التسابق مع الوقت؛ كما يمكنك تحقيق دخل أعلى من الذي تحققه من أداء المهام ذاتها التي أصبحتَ أكثر كفاءة في إنجازها. كما سيروق لعملائك معرفةُ أنهم سيدفعون لك شهريًا على نحو منتظَم. وننصحك هنا بإنشاء ثلاث حزم أو مجموعات من الخدمات؛ وهي خدمات ذات مستوى منخفض ومتوسط وعالٍ، حيث سيشعر عملاؤك بأن أمامهم خيارات متاحة حول الكيفية التي سيعملون معك وفقًا لها، وحول ما يناسب احتياجاتهم ذات الصلة بوسائل التواصل الاجتماعي على النحو الأفضل. ابدأ التقدم بعروض لعملائك بعدما باتت أساسيات العمل مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي ملك يديك، إضافةً إلى تحقيق حضورٍ لك على الإنترنت؛ يكون الوقتُ قد حان للانطلاق والعثور على عملائك الأوائل. وبعد أن أمضيتَ بعض الوقت في تعزيز حضورك على الإنترنت، فينبغي الآن تكريس غالبية الوقت لهدف تقديم عروضك؛ إذ تمثّل هذه المرحلةُ صميمَ عملك هذا، وإذا لم تنجزها؛ فلن تعثر على أي عميل. ثمة كثير من الأماكن التي بوسعك البحث فيها عن عملاء محتملين في هذا المجال؛ فغالبية الشركات تُسوِّق لمنتجاتها وخدماتها على وسائل التواصل الاجتماعي (وإذا لم تكن تفعل ذلك، فعليها البدء بذلك)، ولكنك لا تجد صاحب شركة أو مشروع تجاري يريد إدارة حضوره على وسائل التواصل الاجتماعي بنفسه؛ بل يريد من أمثالك إنجاز ذلك له. وعندما تنطلقُ من وجهة النظر هذه، ستكتشف أن هناك فرصًا في كل مكان. إليك بعض الأماكن التي تبدأ منها: وسائل التواصل الاجتماعي: أسِّس شبكتك، وأنشر على ملفاتك الشخصية كل فترة حول خدماتك، وانخرِط في مجموعات ومجتمعات افتراضية، وأمضِ وقتًا في تأسيس علاقات على نحو نشِط. شبكتك الحالية: تواصَل مع أصحاب الشركات الذين تعرفهم، واسألهم إن كانوا بحاجة إلى خدماتك، أو ما إذا كانوا يعرفون أحدًا بحاجة إليها، كما بوسعك إطلاع أفراد أسرتك وأصدقائك على ما أنت عازمٌ عليه، وأبلغهم بأن يخبروك متى علموا بأن شخصًا ما قد يحتاج إلى خدماتك. أجرِ بعض البحث: كرّس بعض الوقت لتصفّح الإنترنت، أو للبحث في مجتمعك المحلي، وذلك للعثور على شركات لديها حضور ضعيف على الإنترنت، أو غير منتظم، أو التي ليس لديها أي حضور هناك. أنشئ معرض أعمال حول المقاييس ودراسات الحالة بمجرد أن تكون قد عملتَ لعميل واحد أو ثلاثة، فلتُنشئ معرض أعمال يمكنك مشاركته مع العملاء المحتملين؛ إذ إنّ إدارة وسائل التواصل الاجتماعي خدمةٌ تعتمد إلى حد بعيد على "إظهار ما يمكنك فعلُه للآخرين". وفي حين أن من الضروري أن يكون لك حضورُك للبدء، فإظهار ما تُنجِزه للعملاء خطوةٌ فعالة لبناء عملك الخاص. أما إن أردتَ الانتقال سريعًا إلى إنشاء معرض أعمال قبل أن تنجز عملًا لأيّ عميل، فلتفكّر في مساعدة صديق لك على التدرّب على هذا العمل، أو حتى الإسهام في قضية محلية إنسانية الطابع، مثل إنجاز عمل غير ربحي. ورغم أننا لا ننصحك بالعمل مجانًا لفترة طويلة، إلا أن ذلك قد يمثّل طريقةً ممتازةً لاكتساب بعض الخبرة. كيف تعزز فرص النجاح؟ بالتوازي مع تحضير نفسك للانطلاق نحو عالم المساعدة الافتراضية على وسائل التواصل الاجتماعي، فالمطلوبِ بشدة والمُجزي ماديًا، أن تخصِّص بعضًا من الوقت للتحقق من بعض الأمور بينك وبين نفسك: لماذا تسعى وراء هذا المشروع التجاري؟ ما هو "سببك" للنجاح؟ بأيّ طرقٍ ترغب في تعديل روتينك الحالي أو مهارات إدارة الوقت التي لديك لتحقّقَ النجاح؟ هل هناك أمور تحتاج إلى تغييرها أو التخلّي عنها لتكريس وقت لمشروعك هذا؟ هل ترغب في فعل ذلك؟ كيف سيبدو النجاح في نظرك؟ وأين تريد أن تكون بعد سنة وثلاث وخمس سنوات؟ الخلاصة أنّك بالتركيز، وبامتلاك المعلومات الصحيحة، ستصبح -دون أدنى شك- قادرًا على تحقيق النجاح بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي. وإذا تعاملت مع هذا العمل التجاري بوصفه كذلك -أي بأخذه على محمل الجد والتحكّم بما تفعل-، فسيعود عليك بمكسب مادي لا يقل عن الذي ستحصل عليه لو كنت موظفًا بدوام كامل لدى إحدى الشركات، والعكس بالعكس؛ فإذا تعاملتَ معه بوصفه هواية، فالنتيجة معروفة. إليك بعض الطرق التي تساعدك على أخذ مشروعك التجاري هذا على محمل الجد، واستثمار جهودك بوصفك مساعدًا افتراضيًا على أحسن وجه. التشبيك ثم التشبيك هل سمعت من قبل أن شبكتك هي ثروتك الصافية؟ هذا صحيح، لهذا خصِّص وقتًا لتكوين علاقات عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتعزيزها، إضافةً إلى أي قنوات أخرى متوفرة لديك، مثل فعاليات التشبيك Networking الشخصية الافتراضية. إسعى نحوَ تلك العلاقات برغبة حقيقية في التواصل والتعلُّم، بدلًا من أن تبقى في بحث متواصل عن عمل، وستتفاجأ بالقيمة التي أُضيفَت إلى حياتك وعملك بفضل ذلك. قد لا يتحول تواصلٌ سريعٌ فورًا إلى علاقة عمل، لكنك لا تدري ما قد يُتاح لك بفضل ذلك، كأن يُحيلك شخصٌ نسجتَ معه علاقةً إلى أحد معارفه لتقدّم له خدماتك، أو كأن تكتسب مهارة أو معرفة تُغني شخصيتك. أمضِ وقتًا على مجموعات وسائل التواصل الاجتماعي التي تركّز على السوق التي تستهدفُها في عملك، أي الصناعة التي تختارها، أو الرد على التعليقات بمعلومات مفيدة، أو التشجيع، أو أي صورة أخرى من صور الاندماج الحقيقي. ابدأ محادثاتٍ وحوِّلها إلى رسائل مباشرة لتتعرف على الأشخاص على نحو مباشر أكثر، وكن راغبًا دائمًا في المساعدة وتقديم الفائدة، إذ يعود إليك موقفُك الرامي إلى مساعدة الآخرين بصدقٍ بأشياء مذهلة. لا تتوقف عن التعلم من الطرق الأخرى لأخذ عملك التجاري هذا على محمل الجد، نجد الاستثمار في نفسك ومهارتك، وذلك بتثقيف نفسك قدر الإمكان؛ فشتّان بين أن تعرف بعض الأمور عن وسائل التواصل الاجتماعي، وبين أن تكون منافِسًا حقيقيًا بوصفك مساعدًا افتراضيًا على تلك المنصات، وهو ما يتطلب منك السعيَ إلى التدرُّب على المنصات التي تختار العمل عليها، وعلى إنجاز الخدمة التي تنوي تقديمها. وأخيرًا، اعلم أنّ وسائل التواصل الاجتماعي في تغيُّر مستمر. ولكي تحافظ على تقدّمك وتتميز بوصفك مساعدًا افتراضيًا على تلك المنصات، عليك الالتزام باتّباع ما هو رائج، وتعلُّمِ أدواتٍ جديدة، ومواكبة أي تغيرات جديدة تطرأ على المنصات التي اخترتَ التخصص في العمل عليها. استوعب الأدوات يمثّل فهمُ الأدوات التي ستساعدك في إنجاز استراتيجيةِ محتوى على نحو فعال أحدَ الجوانب الرئيسية في العمل مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي. هناك عدد لا حصر له من تلك الأدوات؛ بما فيها تلك الخاصة بمنصات وسائل التواصل الاجتماعي، إلى جانب تطبيقات عائدة لطرف ثالث. ومن بعض تلك الأدوات، نجد كلًا من الجدولة Scheduling وأتمتة وسائل التواصل الاجتماعي Social Media Automation والتحليلات/ الإحصاءات Analytics وتصميم الجرافيك (الرسومات/ جرافيك ديزاين) Graphic Design وأدوات تخطيط المحتوى Content Planning Tools؛ وما تلك الأدواتُ سوى غيضٍ مِن فيض. ابدأ بالتعرُّف جيدًا على الأدوات الخاصة بالمنصات التي تخصَّصتَ فيها، وبالتوازي مع اكتسابك مزيدًا من الخبرة، استكشِف بعضَ أدوات الطرف الثالث العديدة المتوفرة. ستمثّل تلك الأدواتُ ما تحتفظُ به في صندوق الأدوات الافتراضي الخاص بك لتساعدك في عملك، كما أنَّ استيعابك الجيد لبعض الأدوات الأكثر انتشارًا وفعاليةً سيعزز مصداقيتك بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي ذا وضع مرخَّص مُعتَرَف به. لا تحاول تعلُّم كل شيء؛ فهناك أدوات لا حصر لها، بل تخصَّصْ في بعضها فقط -كما هو الحال بالنسبة لمنصات وسائل التواصل الاجتماعي وخدماتها- وأتقِن تمامًا استخدام الأدوات التي وقع عليها اختيارُك. توقيت الترويج لنفسك بوصفك مدير وسائل تواصل اجتماعي غالبًا ما نُسأل نحن المساعدين الافتراضيين ضمن مجتمعنا عن الألقاب، فيقول لنا أحدهم مثلًا: "هل أُطلِقُ على نفسي لقب مساعد افتراضي [كذا]؟ أو متخصص في [كذا]؟ أو مدير [كذا]؟ ما دمتَ أنك غالبًا ما تدخل إلى سوق العمل بخدمات محددة تقدّمها بوصفك مساعدًا فتراضيًا جديدًا، فمن الشائع أن تعمل في تنفيذ المهام التي يوكِلُها العملاء إليك. والأمر مماثل بالنسبة للعمل مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ أي لكي تكتسب خبرةً وتصقل مهاراتك، فيُحتَمَل أنك ستَلِجُ إلى حسابات عملائك على تلك المنصات (ولكن ليس دائمًا)، وستنفّذ المهام المرتبطة بوسائل التواصل الاجتماعي التي كلّفوك بها. ومع اكتسابك مزيدًا من الخبرة، واستمرارك في صقل مهاراتك، فإنك تنتقل رويدًا رويدًا إلى ممارسة دور المستشار بدلًا من مجرد مؤدٍّ للمهام التي تُكلَّف بها. وفي معرض تقديم خدمات وسائل التواصل الاجتماعي، يعني ذلك القفزَ مِن مساعد افتراضي إلى مدير وسائل تواصل اجتماعي. الأمر عائد لك بخصوص توقيت إنجاز تلك القفزة، ولا يُشترَط أن يستغرق تحقيقُ ذلك وقتًا طويلًا؛ فربما تصل إلى ذلك بعدما تكون قد حققتَ نجاحًا في تحسين ظهور اثنين أو ثلاثة –على الأقل- من عملائك على منصات التواصل الاجتماعي على مدى بضعة أشهر. كما يعتمد قرارُك حول تلقيب نفسِك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي Social Media Virtual Assistant، أو مدير وسائل تواصل اجتماعي Social Media Manager، على الاتجاه الذي تريد أخذ مشروعك التجاري فيه، فإذا كنتَ مقتنعًا تمامًا بأن هذا هو التخصص الذي تريده، فمن الحكمة هنا أن تتجه إلى تسمية نفسك مدير وسائل تواصل اجتماعي لأنه ينطوي على مستوى خبرة أعلى من لقب المساعد الافتراضي. أما إن كنتَ ما تزال تاركًا الباب موارِبًا بشأن خياراتك المتعلقة بإتقان إحدى نواحي التخصص على المدى الطويل في عملك مساعدًا افتراضيًا، فمن الحكمة أن تقدم خدماتك تحت مسمّى مساعد افتراضي على وسائل التواصل الاجتماعي، وذلك لحين اتخاذك القرار النهائي بأنّ تلك الناحية التخصصية هي التي تريد إتقانها. والأمرُ عائد لك في نهاية المطاف. الخطوات التالية لتنجح بوصفك مساعدا افتراضيا على وسائل التواصل الاجتماعي ليس هناك أفضل من هذا الوقت إذا أردت العمل مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فقد تحولت تلك المنصات من مجال لم يكن يستخدمه إلا المراهقون وطلاب الجامعات في سنيّهم الأولى، إلى أحد الطرق الرئيسية التي باتت الشركات تسوّق لنفسها عبرها. ليس لدى أصحاب الشركات الوقتُ لتطبيق استراتيجية وسائل تواصل اجتماعي فعالة، ولا الرغبة أو المعرفة بذلك؛ كما لا يكون لديهم عادةً من ضمن موظفيهم شخصٌ يُنجِز لهم هذه المهمة، ونحن أيضًا في عصرٍ بات فيه التعاقد على تقديم الخدمات هو القاعدةَ السائدة؛ وبذلك تكون أمامك فرصة ممتازة بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي. وبما أن هناك عدة أوجه لوسائل التواصل الاجتماعي، فيمكنك أيضًا إتقان عمل تجاري تنجز فيه أشياء تستمتع بها وتبرعُ فيها. وسواء تركّزَ اهتمامك على تصميم الرسومات (جرافيك ديزاين)، أو على خدمة العملاء، أو غيرها من التخصصات الكثيرة المتاحة، فيمكنك فعليًا التخصص بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، وإنشاء عمل تجاري ناجح ومستدام يدرّ عليك دخلًا ممتازًا. خذ عملك التجاري على محمل الجد بتكريس الوقت لصقل مهاراتك، وحقق حضورًا فعالًا على الإنترنت، وأسِّس شبكةً من المحترفين ذوي العقلية المشابهة لعقليتك، وإذا حافظتَ على استمراريتك وتركيز جهودك على تأسيس عملك التجاري بوصفك مساعدًا افتراضيًا على وسائل التواصل الاجتماعي، فستحصد النجاح بفضل ما زرعته من إصرار وتفانٍ. ترجمة وبتصرف للمقال How to Become a Social Media Virtual Assistant لصاحبته LAURA NICHOLLS. اقرأ أيضًا كل ما تحتاج معرفته لتصبح مساعدًا افتراضيًا كيف تقوم بتوظيف مساعد افتراضي لعملك الحر البحث عن العملاء الجيدين والتسويق لخدماتك كمساعد افتراضي 5 مفاهيم خاطئة عليك التخلص منها قبل العمل مع مساعد افتراضي

ليس هناك صاحب مشروع تجاري يستسيغ عمليةَ إعادة البضائع؛ لأنها قد تكون مُكلِفةً من الناحية المادية، كما تستغرق وقتًا طويلًا، وتتّسم بأنها مُمِلّة ومُزعجة نفسيًا. ولكن، مَن قال إنّ إعادة البضائع هي بالضرورة بذلك السوء دائمًا؟ ألا يُمكِن لسياسات إعادة البضائع أن تُعزز مشروعَك التجاري فعليًا؟ الجواب هو بلى، بالتأكيد. هناك سبعة أسباب شائعة لإعادة البضائع: شراء العميل البضائعَ الخطأ. انتهاء حاجة العميل إلى البضائع التي اشتراها. عدم تطابُق البضائع مع الوصف المُعطى لها. الخطأ في شراء إحدى الهدايا. وصول المنتَج بحالة ضرر. شحنُ المتجر البضائعَ الخطأ. شراءُ العميل لأحد المنتجات، واستعماله ثم محاولة إعادته. تحتلّ عملياتُ إعادة البضائع وسياسةُ إعادتها، جزءًا أساسيًا من خطة مشروعك التجاري أو شركتك، حيث يُراجِع ما نسبتُه 66% من العملاء سياساتِ إعادة البضائع، ولن يشتري منك 80% مِن عملائك مرةً أخرى في حال اتسمت تلك السياساتُ بصعوبة التطبيق. قد تؤدي سياسةُ الإعادة الضعيفة أو غيابُها، إلى الإضرار بسُمعتك خلال وقت قصير بسبب كلام الناس السلبي عن شركتك الذي يتبادلونه مُشافهة، أو عبر منشورات التواصل الاجتماعي التي تنتقدك، أو من خلال التقييمات السلبية لشركتك على منصات إلكترونية، مثل موقع يلب Yelp، أو موقع غوغل ماي بزنس Google My Business، أو موقع فور سكوير Foursquare، والكثير غيرُها. هناك تقديرات تشير إلى أن 72% من العملاء يكتبون مراجعةً (تقييمًا) واحدةً على الأقل حول شركة ما على الإنترنت؛ أي مِن الأفضل أن تأخذ الأمرَ على محمل الجد. ولكن، يمكن لسياسة إعادة بضائع جيدة أن تُفيد شركتك عبر تكوين ولاءٍ لدى عملائك تجاهها، وتعزيز الاندماج، إلى جانب تكريس سمعة حَسَنة. ويؤدي ذلك كلُّه إلى تكرار عمليات الشراء من منتجاتك، أي زيادة مبيعاتك. أساسيات سياسة إعادة ناجحة إليك بعض الاقتراحات لمساعدتك في تخفيف مساوئ إعادة البضائع، وزيادة فوائدها: 1. أنشئ سياسة واضحة ومكتوبة فلنبدأ بالأساسيات؛ أي وضعُ سياسة شديدة الوضوح ومكتوبة، بحيث لا تفسح مجالًا للتفسير إلا بأضيق الحدود، فالعبارات الناتجة عن تفكير متأنٍّ والمفصَّلة جيدًا، ستؤدي إلى تقليل سوء التواصل والتشويش والغموض والمُشاحَنات والانزعاج بين موظفيك وعملائك. ولا تنسَ أنك إذا كنتَ تستخدم قناةَ مبيعات تابعةً لطرف ثالث، فقد تكون لها سياساتُ إعادة بضائع خاصة بها ينبغي احترامُها. يجب أن تتضمن السياسةُ الفعالة لإعادة البضائع ما يلي: تحديد البضائع القابلة للإعادة، وغير القابلة لذلك. تحديد البضائع التي يمكن مبادلتُها، أو تقييدها ضمن حساب، أو إعادة ثمنها. الموعد النهائي للإعادة بعد تاريخ الشراء. الحالة المطلوبة للبضائع المُعادة. اشتراط إبراز وصل استلام أو بطاقة هوية، من عدمه. كيفية الحصول على عملية إعادة أو مبادلة. لكن ماذا لو كان متجرك لا يقبل عمليات الإعادة؟ سيبحث العملاء المحتمَلون عن سياسة إعادة البضائع على أي حال، لذا أنشئ رابطًا إلى صفحة تتضمن تلك المعلومات؛ إذ عليك توضيح أنك لا تقبل إعادة البضائع أو لا تُعيد دفع قيمتها. 2. اجعل سياسة إعادة البضائع مفهومة يسهل الوصول إليها أضِف سياسة الإعادة الخاصة بشركتك إلى موقعك الإلكتروني، بحيث تظهر للعميل المحتَمَل في كل من شريط التصفّح أسفل صفحة الموقع الإلكتروني لشركتك، وفي صفحة الأسئلة الشائعة، وضمن صفحة المنتَج، وعربة التسوق، وعند نقطة دفع مقابل المشتريات، وفي أي قائمةِ دعمٍ أو خدمة للعميل، كما يجب عليك تضمين سياسة إعادة البضائع الخاصة بك في أي رسائل بريد إلكتروني أو وصولات استلام خاصة بتأكيد عملية الشراء أو بالمتابعة مع العميل. فلتكن لديك صفحة واحدة تُضمِّنُها جميعَ المعلومات. وإذا كانت سياسة إعادة البضائع الخاصة بشركتك تتضمن شروطًا كثيرة لمنتجات مختلفة، فابدأ بتضمين الصفحة الرئيسة لموقعك الإلكتروني معلوماتٍ عامة حول ذلك، وأرفِق بها روابطَ تُوصِلُ العملاء المحتَملين إلى تفاصيل أكثر في صفحات أخرى منفصلة. ضع نصًّا تقديميًّا في أعلى الصفحة تؤكد فيه على التزامك بضمان تجربةٍ عالية الجودة للعملاء. 3. كن أكثر تساهلا ومرونة وجدتْ دراسةٌ أجرتها جامعة تكساس University of Texas أنّ سياسات إعادة البضائع المتساهلة أدّت إلى مبيعات أعلى. كما وجد الباحثون أنّ توسيع نطاق إعادة البضائع أدى إلى تقليل عمليات الإعادة. مصدر الصورة من الأمثلة على شركات لديها سياسة إعادة بضائع متساهلة، نجد عملاقُ الأثاث المنزلي السويدي، وهو شركةُ إيكيا IKEA، التي تتيح المجال لإعادة بضائعها خلال سنة واحدة من شرائها في حال لم يُنزَع عنها التغليف، وخلال ستة أشهر في حال نزعِه. إذ تقدّم صفحةُ الإعادة المفيدة والمُبهِجة الخاصة بشركة إيكيا مثالًا ممتازًا جديرًا بأن يُحتذى به. يتّسق سخاءُ شركة إيكيا هذا مع سمعتها الحَسنة في توفير تجربة شراء مُمتِعة وذات قيمة، وهو ما يُعدّ بلا شك أحدَ الأسباب الرئيسة لنجاحها. 4. سرع العملية وسهلها بالإضافة إلى النصائح المذكورة أعلاه، ينبغي لعملية إعادة البضائع، وللمنصات المستخدَمة للتعامل مع تلك العملية، أن تكون سهلةَ التعلُّم وأن يكون استخدامُها ذا كفاءة. 5. كن ودودا لا يحب أيٌّ من الطرفين -لا المشتري ولا البائع- اللجوء إلى عملية إعادة بضائع، ولا يكون عملاؤك سعداء بذلك دائمًا. لذا، لا تزدِ الطين بلّةً بالتعامل مع عميلك بفظاظة، أو بإظهار أنك منزعج من الأمر أثناء إنجاز العملية، إذ يجب عليك تحمَّلِ المسؤوليةَ دون إلقاء اللوم على العميل. وانتبِه إلى الجملة التي تضعها شركة إيكيا عنوانًا أعلى الصفحة الخاصة بإعادة البضائع على موقعها الإلكتروني، والتي تقول فيها: "لا بأس بتغيير رأيك!". 6. اجعل من الإعادة فرصة للبيع تمدِّد بعضُ المتاجر فترةَ الإعادة لديها للأعضاء، أما بعضها الآخر فيُسهِّل العملية لمشتركي البريد الإلكتروني، الذين يمكنك الوصول إليهم في المستقبل بخصوص التنزيلات والمبيعات. يمكن لممثل خدمة العملاء -إذا كان الأمر مناسبًا- اقتراح بدائل معينة لسلعة تجري إعادتُها، مثل اقتراح تقديم حجم أو ميزة مختلفة؛ كما يمكن له أيضًا أن يعرض تنزيلات على المنتَج الجديد. من شأن ذلك أن يحوّل عملية إعادة البضائع إلى عملية تبادل، وأن يعطيَ متجرك فرصةً ثانيةً لتقديم منتج يلبّي احتياجات عميلك. 7. احذر من الاحتيال باتت عملياتُ إعادة البضائع المنطويةُ على احتيال تمثّل مشكلةً كبيرةً آخذةً في التنامي. ومن الأمثلة الشائعة عليها، نجد إعادةُ بضائع مسروقة، واستخدام وصولات استلام مُزوَّرة أو مسروقة، وشراء سلع لاستخدامها مع التخطيط المسبق لإعادتها. كبَّدتْ عملياتُ الإعادة الاحتيالية الشركاتِ خسائر بقيمة 25.3 مليار دولار أمريكي في العام 2020، وذلك وفقًا لما ذكره الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة National Retail Federation. تكمن المشكلة بالنسبة لمكافحة الاحتيال في أنَّ أغلب الإجراءات التي ستتخذها في هذا الشأن تؤدي إلى جعل عملية إعادة البضائع أكثر صرامةً وتعقيدًا، فقد تتضمن إجراءاتُ مكافحة الاحتيال طلبَ وصولات الاستلام أو بطاقات الهوية، أو عدم المساس بتغليف المنتَج، أو إطارًا زمنيًا أقصر للإعادة، أو السماح -فقط- بتبادل سلعة بسلعة، أو أن يقتصر الأمر على منح الراغب في إعادة البضاعة قسيمةً شرائيةً تتيح له شراء سلعة أخرى دون إعادة المال الذي دفعه. على كل صاحب شركة النظرُ مليًّا في الموقف ذي الصلة، والموازنةُ بين الحاجة إلى كشف الاحتيال وبين تبنّي سياسة إعادة بضائع متساهلة ومُيسَّرة. اسأل نفسك عن ما مدى خطورة الاحتيال في عملية الإعادة على شركتي؟ أو ما مدى المشكلة المستمرة التي يسببها الاحتيال على شركتي؟ وعدِّل سياسة الإعادة الخاصة بك في ضوء تلك المُعطَيات. تُمثّل إعادة البضائع جزءًا لا غنى عنه من إدارة متجر إلكتروني. وبدلًا من أن تدع ذلك يسبب لك الإحباط، تعامَلْ معه بوصفه فرصةً للتميُّز من منافسيك. يمكنك تحويل عملائك غير الراضين إلى أكبر المدافعين عنك، وذلك بتبنّي منهج يُسعِد العملاء ويركز على الإنسان. ترجمة وبتصرف للمقال Merchandise Returns: How To Turn a Pain Into Gain لصاحبه LUKE MARR. اقرأ أيضًا مفهوم قرار الشراء وأنواعه مراحل عملية الشراء -ما قبل اتخاذ قرار الشراء- مراحل عملية الشراء -عند الإقدام على فعل الشراء- لماذا التجارة الإلكترونية وما الفرص والتحديات التي ستواجهنا عند دخولنا للسوق؟

هل يبدو هذا السيناريو مألوفًا لك؟ أنت حديث العهد بالعمل من المنزل، وتعتريك الحماسة لذلك، إذ بات بوسعك النوم متأخرًا والاستيقاظ متأخرًا أيضًا، والتحكم بجدول عملك وأن تكون مدير نفسك. لكن ستدركُ فجأةً أن الشمس باتت خلف الأفق، وتكتشف أنك بالكاد أنجزت أي عمل، وذلك لأن المنزل مصدر كل ما من شأنه تشتيتك، أو ربما تكون قد عملت حد الإرهاق، أو لا تثق بنفسك أو لم تتناول وجبة الغداء ولم تعطِ نفسك استراحة. عندما تبدأ العمل من المنزل -سواءً بوصفك كاتبًا مستقلًا أو موظف شركة عن بعد-، فسيخيّل إليك أن لديك كل الوقت لتنجز عملك، ولكن تلك النظرة لا تلبث أن تتلاشى لتكتشف أن الوقت ليس مثلما اعتقدت فعلًا، وأنه ليس هناك ما يكفي منه، كما إنك لا تستطيع التحكّم به، إذ لا يعود تحقيق التوازن ممكنًا بين الحياة والعمل عندما يجتمعان في المكان ذاته الذي هو منزلك؛ أما الحقيقة المخيفة، فهي أن الضغط الذي يسببه لك مديرك وزملاء العمل في المكتب يبدو غيضًا من فيض الضرر والقلق اللذين تنزلهما بنفسك عندما تحاول إدارة وقتك بفعالية عند العمل من المنزل. نصائح للعمل من المنزل إذًا فلتأخذ نفسًا عميقًا ولتبحث عن طريقة لإدارة وقتك على نحو سليم؛ وهنا يأتينا السؤال المهم، وهو كيف تعمل من المنزل بفعالية؟ سنبدأ ببعض النصائح التي تنجح مع أي شخص كان، وذلك بصرف النظر عن منهجه في العمل، ثم سننتقل إلى عرض بعض الحِيل للعمل من المنزل التي ستعيد إليك ثقتك بنفسك وتحقق لك توازنًا بين حياتك وعملك. النصيحة 1: خطط لعملك بوضوح تُعَد معرفة ما ينبغي تنفيذه في بداية يومك أمرًا ضروريًا جدًا، وذلك بأن تكون قادرًا على رؤية العمل الذي يحتاج إلى إنجاز، وكم من الوقت سيستغرق هذا الأمر، لكن الأمر أعمق من ذلك. انظر إلى نوع العمل الذي عليك التعامل معه وإكماله، وضع تقديرًا موضوعيًا حول المدة التي سيتطلبها إنجاز كل مهمة، فلو كانت إحدى المهام الرد على رسالة بريد إلكتروني والتالية ملء جدول بيانات والثالثة هي المهمة الرئيسة (وذلك حسب عملك) مثل كتابة مقالة أو إجراء مقابلة على سكايب أو إجراء بحث مفصّل على الإنترنت، فسيستغرق الرد على رسالة البريد الإلكتروني عشر دقائق، وقد يتطلب ملء جدول البيانات بين 20 و30 دقيقةً؛ أما المهمة الرئيسية فقد تستغرق من ساعتين إلى ثلاث. اعطِ أدق تقدير ممكن للوقت الذي ستستغرقه كل مهمة بناءً على أي منها الأكثر إلحاحًا، وأي منها المسبب الأكبر للضغط، وأي منها الأسهل. ومتى انتهيت من التخطيط لكل مهمة وباتت لديك فكرة موضوعية حول الوقت الذي تحتاج إليه لإكمال تلك المهام، فلتحول كل ذلك إلى جدول لكل يوم، واحرص على تضمين ذلك الجدول الاستراحات وفترات تناول الغداء، فلا مشكلة في أخذ استراحة وجيزة بعد إكمال مهمة قصيرة مثلًا، ولا ضرر في أن تقسم مهمةً مدتها ساعتان إلى قسمين يستغرق أحدهما ساعةً واحدةً، مع أخذ استراحة بينهما مدتها عشر دقائق بين الساعتين المذكورتين. يعود الأمر لك في اختيار طريقة تنفيذ ذلك، فقد تنجزه عبر تقويم جوجل Google Calendar أو عبر تدوين ملاحظات على هاتفك الذكي، أو باستخدام ملصقات ورقية، أو حتى باستخدام مخطط مرسوم باليد. المهم ألا تبقي الأمر برمته في رأسك تفكر فيه، بل دونه على الورق فعليًا أو رقميًا على هاتفك أو حاسوبك، إذ يساعدك ذلك أكثر مما توقعت. النصيحة 2: فكر في مكان عملك بات منزلك مكتبك الآن وقد يمثل ذلك وضعًا خطيرًا على نحو مفاجئ للذين يعملون من المنزل، فمن المهم أن تتمكن من تقسيم حياتك إلى أجزاء حتى ولو كنت لا تغادر منزلك. يمكنك تنفيذ ذلك فعليًا عبر تخصيص مساحة للعمل وأخرى للمعيشة. يُعَد تحويل المنزل إلى مكتب خطوةً مذهلةً بالنسبة لمن يملكون المال والمساحة لتحقيق ذلك؛ أما إذا لم تكن تملك المال أو الإمكانية لفعل ذلك، فاتخذ ما تقدر عليه من ترتيبات لفصل العمل عن المعيشة على نحو واقعي. قد يعني ذلك شراء طاولة مكتب تضعها في زاوية غرفة معيشتك، أو قد يعني ببساطة العمل على طاولة الغداء، وتناول الطعام أمام التلفاز. أنت من يحدد طريقة تنفيذ ما ذكرنا أعلاه، لكن عليك بناء حواجز مادية بين مكان العمل وباقي مساحة منزلك، إذ ستتحول تلك الحواجز المادية إلى أخرى ذهنية بالتوازي مع بدئك بربط مكان ما ضمن منزلك بالعمل، وآخر بالاسترخاء وقضاء حياتك اليومية. قد يتطلب ذلك مالًا يُحتمل ألا يكون لديك حاليًا، أو استخدام مساحةً ليس بوسعك توفيرها الآن، لكنك بحاجة إلى تفسير ذلك بطريقتك الخاصة. استفد من المساحة التي لديك، حتى لو اقتضى الأمر امتلاك طاولة مكتب في الزاوية بجوار الأريكة ضمن شقتك المكونة من غرفة واحدة (استديو). فطاولة المكتب تُخصَّص للعمل والأريكة للاسترخاء ولاستخدامها بعيدًا عن العمل. احرص على إنارة المكان جيدًا، بحيث يستطيع الآخرون رؤيتك إذا شاركت في مؤتمرات افتراضية عبر الإنترنت. النصيحة 3: اعتني بجسدك يترافق الشعور ببعض الذنب مع العمل من المنزل، فصحيح أنك في منزلك تشعر بأنك مميز وتكون محاطًا بالراحة وليس عليك تحمل عناء التنقل من منزلك إلى مكان عملك، وبعيد عن عناصر الطبيعة من رياح وأمطار وبرد الشتاء القارس وحرارة الصيف الحارقة؛ إلا أنك سرعان ما ستلاحظ آلامًا في العضلات والظهر لم تكن تشعر بها في أيام العمل الذي كنت تتنقل فيها بين منزلك ومكان عملك، إذ تترافق قلة الحركة أثناء العمل من المنزل مع مجموعة من المشاكل، فالذهاب إلى مكتبك في الشركة نوع من التمارين الصباحية ويمثل عادات صحية جسدية غائبة عن حياتك اليوم. إن تسمُّرك أمام شاشة حاسوبك طوال اليوم أمر فظيع، حيث لدينا أصدقاء يعملون فناني رسم وهم دائمو الشكوى من آلام حارقة في ظهورهم تسببها وضعية أجسادهم المنكبة على اللوحات، والتي يستمرون عليها طوال النهار تقريبًا، إذ ينطبق ذلك علينا نحن العاملين من المنزل. لذا احرص على أداء تمارين لشد الظهر وعضلات الذراع قبل أن تجلس لتبدأ العمل، ومارس بعض تمارين التمدد أثناء الاستراحات الموزعة بين المهام التي تحدثنا عنها أعلاه، وخذ جولةً في الغرفة واخرج لبعض الوقت ونفّذ إحدى المهام المنزلية البسيطة مثل غسل الأطباق، وافعل شيئًا يحرك عضلات أخرى في جسدك ويفضل أن تكون عضلات ساقيك. النصيحة 4: اجعل التمارين أولوية من السهل جدًا أن يزيد وزنك وتشعر بالكسل أثناء العمل من المنزل، ومن السهل كذلك أن تشعر بأن التمارين رفاهية لم تكن متوفرةً لك أثناء العمل من مكتبك في الشركة، وهنا قد تتكاسل عن التمرين وتقول لنفسك: لم علي فعل ذلك الآن ما دمت أني كنت أمضي هذا الوقت في مكتبي أيام العمل من الشركة؟ الفكرة هنا أن عليك إعطاء أولوية للتمارين أثناء العمل من المنزل، ويمكنك فعل ذلك بواحدة من الطرق الثلاثة التالية: تمرن حالما تستيقظ وقبل أن تبدأ العمل، فمن شأن ذلك تنشيط دماغك. تمرن بعد انتهائك من أداء عمل اليوم كاملًا، إذ تمثل تلك طريقةً ممتازةً لتنفيس الضغط والتخلص من الطاقة الزائدة. تمرن أثناء استراحة منتصف اليوم، وكرس ساعةً للهرولة خارج المنزل، أو مارس رياضة رفع الأثقال داخله، ثم استحم وعُد للعمل لتشعر بالتجدد والانتعاش النفسي والجسدي. يعود إليك تحديد كيفية فعل ذلك، لكن إياك أن تفتر همتك بشأن أداء التمارين، فهي مفيدة لجسدك ولنفسيتك ومستويات تركيزك وعملية الهضم وغيرها. تلك هي جميع الجوانب التي قد تتأثر سلبًا أثناء العمل من المنزل، لهذا اعتني بجسدك ونفسيتك بإعطاء أولوية للتمارين الرياضية. النصيحة 5: استوعب متى تعمل على النحو الأفضل يعني العمل من المنزل أنك أنت من ينظم جدول عمله، وبالتوازي مع بقاء النصيحة 1 أعلاه مطبقةً، يمكن أيضًا دمجها مع هذه النصيحة: افهم متى تعمل على النحو الأفضل. بما أنك بدأت تعمل من المنزل، فقد أصبح بوسعك أن تقرر متى تعمل، لكن ذلك ليس عائدًا لك بل يعود لكيمياء جسمك ودماغك، فجميعنا منقسمون بين من ينام متأخرًا ومن يستيقظ باكرًا، وعليك العثور على تلك النقطة المناسبة -أي تلك الفترة الممتدة لثمانية ساعات تقريبًا- التي يكون دماغك أثناءها في أَوج نشاطه، والتي تكون أكثر فترة تستمتع خلالها بإنجاز عملك. لا تحاول التحكم في ساعة جسدك، ولا تجعل إيقاع العمل الذي كان يفرَض عليك أيام العمل من الشركة يملي عليك جدول عملك من المنزل، بل أصغ لجسدك واعمل عندما يكون في أوج نشاطه وراحته. لا تحاول اتخاذ القرار بمعزل عن جسدك أو أن تدخل في صراع معه حول توقيت العمل من المنزل، بل عليك الإصغاء إليه، وليس التحكم فيه. وسيستغرق الأمر أسبوعًا أو اثنين من العمل في المنزل لتصل إلى ذلك الوضع في النهاية، ولكنك سرعان ما ستشعر به، فإذا أردت الاستيقاظ في السابعة صباحًا فلتنجز بعض المهام المنزلية، أو لتمضي بعض الوقت على ألعاب الفيديو حتى حلول المساء، ثم اعمل من أول المساء وحتى الساعة الثامنة مساءً وبعدها اخلد إلى النوم؛ أما إذا أردت النوم حتى ظهيرة اليوم التالي، فاعمل طوال فترة بعد الظهر والمساء، ثم تسل حتى ساعة متأخرة من الليل ونم بعدها؛ أما إذا كنت تحب الاستيقاظ مبكرًا، في الساعة الخامسة صباحًا مثلًا فهذا عظيم، إذ بتَّ تعلم كيف تحقق ذلك، حيث يساعدك على تحقيق ذلك التنسيق بين جسدك ودماغك لتخرج بأفضل النتائج المرجوة. كافئ نفسك تحدثنا عن أهمية أخذ استراحات لكن عليك استغلال تلك الاستراحات بوصفها وقتًا للمكافأة، إذ يُعدّ وجود شيء تتطلع إليه أثناء عملك محفزًا كبيرًا. فعندما تعمل تحت إدارة شخص آخر تتمثل الأمور التي تتطلع إليها في استراحات غداء وقيادة السيارة عائدًا إلى منزلك؛ أما الآن فأنت في المنزل وأنت من يقرر ما هي مكافآتك. قد تكافئ نفسك بقطعة بسكويت، أو بفنجان قهوة طازجة، أو بفصل من كتاب، أو بالدردشة مع أصدقائك لبعض الوقت، أو بتصفح حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي، فالأمر عائد لك. لكن ينبغي ألا يأخذ الأمر وقتًا طويلًا ولا يجب أن يتراكم بحيث يشتتك عن العمل الذي تنجزه، حيث تريد شيئًا يعطيك استراحةً من الطباعة، لكنه يعيد تنشيطك لتتابع العمل. اعط نفسك وقتًا كافيًا لإنجاز عملك عندما تقرر ما هي مكافأتك التالية، وستلاحظ أن عملك هذا بدأ يُنجز بوتيرة أسرع بالتوازي مع تطلعك بسعادة نحو المكافأة التالية. حيل العمل من المنزل بعد انتهائنا من عرض النصائح الخاصة بالعمل من المنزل لننتقل إلى بعض الحيل ذات الصلة التي قد تساعدك في زيادة مستويات تركيزك وإنتاجيتك، ونعني "بالحيل" هنا التطبيقات والمواقع الإلكترونية الخاصة بالإنتاجية. تعمل هذه التطبيقات بوصفها حيلًا حياتيةً للإنتاجية، والتي يمكن أن تساعد الذين يعملون من المنزل ممن يحتاجون إلى انضباط ذاتي (يمثل هؤلاء أغلبنا بصراحة). تطبيقات مناسبة لإدارة المهام المكلف بها شرحنا في النصيحة 1 أعلاه أن تنظيم نفسك أمر لا بد منه. يُعَد برنامج تريلو Trello أحد البرامج المخصصة لذلك، والمناسبة خاصةً إذا كنت تعمل من المنزل وكنت جزءًا من فريق. يأتي تريلو Trello في شكل موقع إلكتروني وتطبيق، أي يمكنك الوصول إليه بسهولة من أي جهاز، وهو متوفر على متجري التطبيقات أب ستور App Store وجوجل بلاي Google Play. يرتكز التطبيق على بطاقات تتيح لك إمكانية تحويل أفكارك وملاحظاتك ومعلوماتك المهمة إلى بطاقات يمكن لاحقًا تفريغها ضمن ألواح أو تقويمات (رزنامة)، بحيث يمكنك الكتابة على تلك البطاقات وإعادة تسميتها وتغييرها كما تشاء. كما يمكنك استخدام منصة أنا التي هي عبارة عن منصة عربية سهلة الاستخدام والتخصيص، والتي تؤدي وظائف عديدة منها تنظيم سير اﻷعمال، كما يمكن الوصول إليها هي الأخرى بسهولة من مختلف اﻷجهزة المحمولة وغيرها، وبها مزايا وتطبيقات داخلية عديدة ستفيدك في تنظيم عملك ومهامك بفاعلية أكبر. تطبيقات مناسبة لتعقب الوقت: تطبيق فوكاس ليست يتناغم تطبيق فوكاس ليست Focus List مع برنامج تريلو فبينما يمكن استخدام هذا الأخير بوصفه رزنامةً على امتداد الأيام والأسابيع والأشهر، يرتبط تطبيق فوكاس ليست بكل يوم على حدة، حيث يصف هذا التطبيق نفسه بالعبارات التالية: هل تذكر عندما قلنا أن من المهم تحديد كم من الوقت سيتطلب إنجاز كل مهمة بوضوح؟ يتيح لك تطبيق فوكاس ليست إدخال تلك المعلومات ورسم خطة ملموسة مسبقة ليومك، إذ يمكنك استخدام هذا التطبيق صباح كل يوم لتقسيم ذلك اليوم إلى مهام كما لو إنها لعبة التركيب ليجو Lego. ومتى كتبت المهام التي عليك إنجازها خلال اليوم، إضافةً إلى كم من الوقت ستستغرق كل منها، يحوّل تطبيق فوكاس ليست تلك المهام إلى سلسلة من المؤقتات لإضفاء مزيد من التحفيز. هل تحتاج إلى عشر دقائق لكتابة رسالة بريد إلكتروني وإرسالها؟ اضبط مؤقتًا لذلك وابدأ العمل، كما يمكنك توقيت استراحاتك لتبقى مركِّزًا على يومك وجعله مضبوطًا ضمن جدول عمل مثالي. أفضل التطبيقات للابتعاد عن وسائل التواصل الاجتماعي هناك طريقتان لمساعدتك في البقاء مركِّزًا على عملك، وفي الابتعاد عما يشتتك مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو غيرها من مسببات التأجيل والتأخير. حيث تُعدّ الطريقة الأولى هي التمكين الإيجابي والثانية وضع حواجز صارمة. هناك التطبيق المسمى فوريست Forest بالنسبة للطريقة الأولى وهو تطبيق رائع الآن، يتيح لك هذا التطبيق أن تغرس بذرةً عندما تبدأ العمل، ثم تبدأ تلك البذرة في النمو رويدًا رويدًا حتى تصل إلى شجرة كاملة ما دمت تستخدم هذا التطبيق وتحافظ على التركيز على عملك، أما إذا خرجت من ذلك التطبيق فستبدأ الشجرة بالذبول والموت بعدها. وتضبط منبهًا لنفسك على هذا التطبيق أيضًا وفقًا للوقت الذي تريد البقاء مُركّزًا خلاله، حيث سيشجعك على الالتزام بذلك وتنمية شجرتك. ومن الإيجابيات التي تضاف إلى هذا التطبيق أن الفريق الذي صممه دخل في شراكة مع جمعية خيرية تغرس شجرًا حقيقيًا لجعل الأرض مكانًا أفضل للعيش. وبالحديث عن الطريقة الثانية للحفاظ على تركيزك وإبعادك عن المشتتات وهي وضع حواجز صارمة، يبرز تطبيق أوف تايم Offtime فهو مخصص لأولئك الذين يُشتَّتون أكثر من غيرهم بوسائل التواصل الاجتماعي والهواتف الذكية أكثر من أي شيء آخر. يضع تطبيق أوف تايم حاجزًا مؤقتًا بوقت محدد على هاتفك يعطِّل فيه تطبيقات وسائل التواصل الاجتماعي، ويقلل من الإغراء الذي يدفعك إلى تفقد هاتفك كل خمس دقائق، كما يمكنك بسهولة تحويل هذا التطبيق إلى لعبة مباهاة وتنافس مع أصدقائك وزملائك، وذلك عبر مشاركتهم وقتك الذي بقيت خلاله مركِّزًا لتظهر لهم مدى التركيز الذي حققته مؤخرًا. يُعَد هذا التطبيق رائعًا للعاملين من المنزل، كما يشجعك على الابتعاد عن هاتفك أثناء مشاهدتك لفيلم أو عندما تخرج مع أصدقائك. اضبط وقت الحاجز الذي ينشئه هذا التطبيق واستمتع بوجبة الغداء مع عائلتك أو مع أصدقائك. قد لا يبدو ذلك مهمًا لبعض الناس لكنه مهم وفعال بالنسبة لغيرهم. أفضل التطبيقات للتواصل: تطبيقا سلاك وديسكورد إذا كنت تعمل من المنزل لكنك ما زلت موظفًا، فلا بد لك من تطبيق يتيح لك التواصل السهل؛ أما إذا كنت مستقلًا تزاول العمل الحر، فلا تزال تطبيقات التواصل مهمةً بالنسبة لوظائف محددة. ينتمي تطبيقا سلاك Slack وديسكورد Discord إلى تطبيقات التواصل التي تعمل على نحو مماثل، كما يستخدم كاتب المقال كلا هذين التطبيقين لوظيفتي عمل حر طويلتي الأمد. سلاك Slack هو تطبيق ويب وتطبيق هاتف ذكي يتيح لك تواصلًا بعيد المسافة، حيث تُسجل الدخول إليه وتتواصل مع أشخاص محددين (مديرين وزملاء وغير ذلك) عبر محادثات خاصة وقنوات جماعية كذلك. بوسعك إنشاء قناة ودعوة عدة أشخاص لعصف ذهني ونقاش جماعي، حيث يمكن لهذا التطبيق أن يبقى مفتوحًا وسيرسل لك رسائلًا عندما يريد أحد الأشخاص التواصل معك عبره. وبالحديث عن التطبيق الثاني وهو تطبيق ديسكورد Discord، فقد تعرفه إذا كنت تمارس ألعاب الفيديو، فهو إنه مخصص للاعبي الفيديو أساسًا، حيث يعمل هذا التطبيق على نحو مشابه لتطبيق سلاك أي بوصفه مكانًا خاصًا لاستضافة دردشات خاصة أو جماعية. لا يشترط أن يكون لتطبيق ديسكورد أي علاقة بألعاب الفيديو، لكن ما يميزه عن تطبيق سلاك قدرته على استخدام محادثات صوتية إلى جانب الكتابة، فإذا أردت الاستمتاع بمحادثة صوتية فوضوية مع زملائك من أي مكان يمكنك فعل ذلك، وكل ما عليك هو إنشاء محادثة جماعية والاستمتاع بما يوفره هذا التطبيق. ترجمة وبتصرف للمقال Working from Home Efficiently (11 Tips & Tricks) لصاحبه Will Health. اقرأ أيضًا مدخل إلى إدارة المهام وآلية تنظيمها عبر منصة أنا دليل استخدام منصة أنا لإدارة المهام في سطح المكتب النسخة الكاملة من كتاب دليل المستقل والعامل عن بعد

سواءُ كنت مديرًا جديدًا في مجالك، أو كانت لديك خبرة وتعمل على تطوير مهارات الإدارة لديك، فإننا نهدف من مقالنا هذا إلى مساعدتك في تعزيز تلك المهارات، بحيث تتمكن من تقديم أفضل دعم لفريقك، والارتقاء برضا الموظفين. ولكي تساعد موظفيك على نسج علاقات جيدة وفعل أمور رائعة معًا، يجب أن تمتلك مجموعة مناسبة من الأدوات في متناول يديك. ويعني ذلك مزيجًا من المهارات العملية، مثل التخطيط الاستراتيجي، إلى جانب المهارات الإنسانية طبعًا (التي باتت تُسمّى حديثًا في عالم الإدارة بمهارات القوة Power Skills)، مثل مهارات التواصُل. يُتقِن المديرون العظماء هذا الفعلَ المُوازِن، وبوسعك أنت أيضًا بلوغ ذلك. يقدّم هذا المقال لمحةً عامةً عن المهارات الأساسية للإدارة التي تحتاج إليها لتعزيز نجاح فريقك، حيث يمكنك وضعُ علامة على الصناديق التي تتضمن المهارات التي لديك فعليًا من ضمن تلك المعروضة أدناه، أو زيارة الروابط المعروضة لتحصل على معلومات تفصيلية حول النواحي التي تعتقد أنّه يمكنك استخدام بعضها للحصول على مساعدة. مهارات الإدارة الأساسية للمديرين المعاصرين مهارات الإدارة المعاصرة هي الإمكانات أو الصفات التي تحتاج إليها للوفاء بالتزاماتك بوصفك قائدًا للفريق. فمن جهة، ستحتاج إلى مهارات تقنية محددة لإنجاز أساسيات عملك، ولكنّ ما سيصنع كل الفرق -فيما يخص قيادةَ فِرَق موظفين ذات أداء عالٍ- هو إتقانُك للجانبَ الإنساني للإدارة. وإذا أردت التواصل مع موظفيك وتوجيههم وتحفيزهم، فإليك المهارات التي تحتاج إليها: table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } مهارات الإدارة العملية مهارات الإدارة الإنسانية مهارات وضع الميزانية والمهارات المالية تسهيل العلاقات وبناؤها صياغة توقعات الفريق التواصل الفعال تحليل البيانات بناء الثقة إدارة المشروع عالية المستوى مهارات التعامل مع الآخرين وضع الأهداف الشخصية التحفيز إدارة الوقت التواصل غير اللفظي تحديد الأولويات التعاطف لنتحدث بمزيد من التفصيل عن المهارات الأكثرِ أساسيةً ضمن مجموعتَي المهارات المعروضتين أعلاه. مهارات الإدارة العملية وكيف تتقنها تأتي الإدارة -مَثَلُها مثل أي عمل آخر- مع مجموعة رئيسية من المهارات العملية الضرورية للحفاظ على سير العمل بكل سلاسة وانسيابية. ويساعد تطبيق هذه المهارات في الحفاظ على متانة الأساس الذي يقوم عليه فريقُك، بحيث تستطيع التركيز على تعزيز ما يأتي مستقبلًا مِن إبداع وابتكار وتطوير. ضع توقعات فريق واضحة يجعل غيابُ توقعاتٍ واضحة فريقَك أشبه بالقشّة في مهبّ الريح؛ فتراه يميل مع كل حركة، ويتغير بسهولة، ويفقد الزَّخم سريعًا. تتجلى مسؤوليتك في جعل موظفيك يعلمون كل ما تتوقعه منهم، وذل بدءًا بأدائهم، ووصولًا إلى القيم السلوكية التي عليهم التأقلم معها للتعاون فيما بينهم. تتضمن الفئات الخاصة بتوقعات الفريق ما يلي: توقعات أداء الفريق. التوقعات السلوكية المرتبطة بمبادئ الفريق. التوقعات حول جودة العمل والعمليات والمنهجيات. التوقعات المرتبطة بساعات العمل، وأدواته والعطل/ الاستراحات/ الإجازات والاجتماعات. كيف تضع توقعات فريق واضحة؟ وثِّق هدف فريقك: أنشئ وصفًا وظيفيًا مكتوبًا لفريقك ينص على هدفه ودوره وغاياته، وضمِّنْ ذلك هيكليةَ فريقٍ واضحة، ومَن يُشرِف على كل موظف؛ واجعل الوصولَ إلى تلك المعلومات متاحًا للجميع. أنشئ مجموعةً من قيم الفريق: اعمل على الاتفاق مع موظفيك على مجموعة من القيم السلوكية الراغبين في الالتزام بها؛ إذ سيساعد ذلك في تعزيز تماسُك الفريق، ويهيئ الجوَّ لثقافة يسودها السلوك الإيجابي. حدِّد التوقعات المرتبطة الجودة: لا يعني دائمًا الانتهاءُ من العمل أنه قد أُنجِز بتوظيف أقصى إمكاناتك. قدِّم مبادئَ توجيهيةً حول جودة العمل المطلوبة، إلى جانب مواعيد نهائية لتسليمه ينبغي الالتزام بها. راجِعِ التوقعات بانتظام: يساعد التأكيدُ المستمر على التوقعات -سواء كتابةً أو شفاهة- فريقَك على إبقائها نُصبَ أعينهم، وعلى تقدير أهميتها. تحليل البيانات يمثّل استيعابُ كيف يسير عمل موظفيك على أرض الواقع جزءًا من عملك بوصفك مديرًا، فهو القدرة على تحليل البيانات، ثم تحويل تلك المعلومات إلى رؤى قابلة للعمل عليها وتطبيقها لصالح فريقك. يساعدك تعلُّم هذه المهارات في تطوير إنتاجيتك ونجاحك الكُلّيَين. فكِّر في البيانات بوصفها الطريقَ الذي يوصِل فريقك إلى النجاح. تتضمن المهارات الأساسية لتحليل البيانات ما يلي: جمع البيانات من مصادر وأدوات متعددة. تحليل البيانات للبحث عن أنماط إيجابية وسلبية. صوغ خلاصات / استنتاجات قائمة على البيانات المقدَّمة. رفع تقارير مبنية على التحليل إلى الإدارة العليا. إعلام أعضاء فريقك بالنتائج التي توصلتَ إليها. إنشاء أنظمة للعمل والتطوير. إدارة مشروع عالية المستوى لتجنب الإدارة التفصيلية تتيح لك هذه المهارةُ توجيهَ مشروع ما بنجاح عبر فريقك من البداية إلى النهاية، فأنت مسؤول عن إحاطة موظفيك علمًا بما يجب أن يُنجَز، ومسؤول كذلك عن إسناد المهام التي يمكن إكمالها على نحو متزامن، وعن التواصل مع كل عضو في فريقك لضمان أنه ينفّذ الجزء المطلوب منه والمحدد له في المشروع. تتضمن مهاراتُ إدارة المشروع الأساسية في ما يلي: الوضوح: قدِّم فهمًا واضحًا للمشروع ونطاقِه وأهدافه، والحدود التي على الفريق العمل ضمنها، واحرص على أن يكون ذلك موثَّقًا ومفهومًا من جميع الموظفين. وضع جداول زمنية: حدِّد لموظفيك مواعيد نهائية واضحة لمساعدتهم في إنشاء جدول زمني واقعي. ومتى أُنشئَ ذلك الجدول الزمني، ووافقتَ على الوتيرة المطلوبة لإنجاز العمل وفقًا له، ودعهم يشرعون في التنفيذ وفقًا لذلك. إدارة التكلفة: حافظ على بقاء وقت الموظفين ومستلزمات الموارد ضمن حدود الميزانية. يُعدّ وضع الميزانيات مهارةً إداريةً أساسية تضمن ألا يوسّع الموظفون نطاقَ المشاريع خارج الوسائل المتوفرة في متناول أيديهم. فكِّر وفق عائد الاستثمار/ العائد على الاستثمار Return on investment. التفكير الناقد: حلِّل المسائلَ وقيّمها لتكوين حُكم موضوعي غير متحيّز، واطلب من موظفيك التفكير مليًّا في التحديات أو الفرص للخروج بحلولهم واقتراحاتهم. إدارة الجودة: اعرف المطلوبَ لاكتمال المشروع على نحو صحيح، واحرص على إعلام فريقك بالقيود الخاصة بالجودة. ضع أهداف أداء فردية وتولى قياسها وإدارتها أيها المديرون، علينا لفت انتباهكم إلى أمر ما، فوفقًا لبيانات موقع Officevibe، فإن 20% من المديرين لا يعلمون ما يحتاجون إليه للوصول إلى أهدافهم، ولهذا فالموظف الذي ليس لديه أهداف محددة بوضوح أشبه، بخريطة كنز لا تحتوي على علامة X التي تحدِّد له مكان الكنز بدقة. ويسحتاج الموظفون إلى حِسٍّ بالتوجيه لاكتشاف الهدف الذي يسعون إليه وبلوغه. يمثّل تحديدُ الأهداف مع أعضاء فريقك جزءًا أساسيًا من التحفيز الموصِل إلى النتائج، ويُعدُّ مِنَ المُسهِمات الرئيسية في تعزيز أداء الفريق، كما يساعد في الاستفادة القصوى من نقاط القوة الفردية لكل موظف سعيًا لتحقيق الأهداف المشتركة بين الموظفين، وزيادة اندماجهم وتعزيز الاحتفاظ بهم. كيف تضع أهدافا فردية فعالة؟ تعاوَن: اطلب من موظفيك تقديم أهداف يشعرون بأنها مناسِبة بناءً على أهداف الفريق الأوسع نطاقًا، واسألهم عن الكيفية التي يرغبون في تطوير تلك الأهداف وفقًا لها. يوفر ذلك حِسًّا بالمسؤولية ويعطي الموظفين دورًا في القرارات التي تؤثر في عملهم. ادمج نقاط القوة الفردية: احرص على ضمان مساهمة كل عضو من فريقك في أهداف الفريق بناءً على مجموعة المهارات الفريدة التي يمتلكها. ودع موظفيك يقدمون أفضل ما لديهم بالإضاءة على نقاط قوتهم. وازن بين الصعوبات وإمكانية بلوغ الأهداف: حدِّد أهدافًا تمثّل تحدّيًا، وتكون واقعيةً في آنٍ معًا. أخرِج موظفيك من منطقة الراحة، ولكنْ مكِّنهم من تحقيق النجاح. وفِّر الموارد: زوِّد أعضاء فريقك بالأدوات والمهارات التي يحتاجون إليها لتحقيق أهدافهم. يمكن أن يتطلب ذلك الاستعانةَ بمشرفين من فِرَق أخرى، أو الحصول على أدوات. ولذا، قد تحتاج إلى تضمين نفقاتِ ذلك في الميزانية؛ فالأمر عائدٌ لك لتكون صلة الوصل. وفِّر تدريبًا وقدّم تقييماتٍ على نحو مستمر: وتحقَّق من سير العمل كل أسبوعين لترى كيف تجري الأمور، بحيث تعدّل المُدخَلاتِ والمُساهمات المطلوبة وتقدّمها على طول مسار العمل. إدارة الوقت وتحديد الأولويات يمر الوقت سريعًا، لذا اجعله يمضي في الوجهة الصحيحة. هناك أمر مؤكد حول المديرين، وهو أنهم يحبّون انشغالَهم الدائم، وتعني إدارة الوقت معرفة كيفية وضع الأولويات، وما ينبغي أن يُعطى أولويةً ضمن الجدول الزمني الأسبوعي الذي تضعه بوصفك مديرًا، سواءُ تعلَّق الأمر بالتخطيط الاستراتيجي، أو العقود والميزانيات، أو بعقد لقاءات فردية بالموظفين، أو بإدارة أعضاء الفريق، أو بتطوير مهاراتك، أو بحضور الاجتماعات، وغيرها. أي تتمثل النقطة الرئيسية هنا في أنك -على أي حال- مُضطر دائمًا إلى توزيع وقتك الثمين، ولكن ليس سهلًا دائمًا معرفةُ ما ستنُجزه قبل غيره. كيف تدير وقتك على نحو أفضل؟ قلل الفوضى: نظِّف قائمة الواجبات التي عليك أداؤها مِن كل ما يشتت الذهن للتخلص من فوضى الدماغ. واعلم أن ما يمكن إنهاؤه بدقيقة ينبغي ألا يُنقَل إلى قائمة أخرى. جدوِل وقتًا للتركيز: حدِّد أوقاتًا لا انقطاع فيها ضمن التقويم لإنجاز مهام محددة، ولا تخشَ الانتقال إلى وقت التركيز، وأخبر موظفيك بأنهم سيكونون منشغلين كليًا في العمل لفترة ما من الوقت، فأنت سيّد جدولك الزمني. التفويض: هذه مجموعة مهارات أساسية عليك امتلاكها بوصفك مديرًا؛ وتعني أنك لم تَعُد المنفِّذ لكل شيء. اسمح للآخرين بأداء المهام ضمن حدود مجموعة المهارات التي يمتلكون، واعلم أن ذلك طريقة دائمة لمساعدة الموظفين على تطوير أنفسهم. المهارات الإنسانية المطلوبة لتطوير فريقك يمثل الأشخاصُ جوهر فريقك، ويعني ذلك ضرورة أن تشغل مهاراتُ إدارة الأشخاص جزءًا كبيرًا من مهامك بوصفك مديرًا لفريق من الموظفين. نؤمن تمامًا بأن أهم عنصر في العمل هو الأشخاص الذين يُنجزونه، وإذا أردتَ أن يُستثمَر موظفوك في عملهم، فعليك أن تُستثمَر فيهم. يتطلب ذلك الاهتمامَ والعناية والفضول والتعاطف والتأمل الذاتي والصبر. لن تنجح بدون تلك المهارات في بناء العلاقات المطلوبة للعمل، ولا تأمين انسيابيَّتها؛ إذ إنّ لتلك المهارات تأثير السحر على فريقك. فبينما تساعد المهاراتُ العملية في الحفاظ على استمرارية العمل، تنقل مهاراتُ الإدارة الإنسانية الفريق إلى المستوى التالي. تتمحور هذه المهارات حول الخصائص الداخلية التي تمكّنك من استيعاب الآخرين، وتحديد أفضل طريقة للتفاعل معهم، وتوفير التحفيز الضروري لاتخاذ الأفعال المرغوبة لأنك ساعدتهم على الإيمان بالنتائج النهائية. لنتحدث بمزيد من التفصيل عن المهارات الإنسانية الأساسية للمديرين. اشعر بديناميكيات الفريق لا يمكنك فعل شيء دون الآخرين، ولكي تجعل موظفيك يستمتعون بوقتهم وبالجو المحيط ويفعلون أشياءً مذهلة، فعليك دائمًا منح أولوية للعلاقات والديناميكية في مكان العمل. وستلاحظ أن الموظفين سيظهرون متّقدين طاقةً وحماسةً عندما يشعرون بأنهم في علامة متينة قائمة على الثقة والاحترام معك بوصفك مديرهم، ومع زملائهم في الوظيفة. عندما يكون فريقك قائمًا على علاقات عمل قوية، فسيتمكنون من إنجاز عصفٍ ذهني للأفكار معًا، والعملِ على تحقيق أهداف مشاريع مشتركة، ومساعدة بعضهم على تخطّي الخلافات فيما بينهم. كيف تبني علاقات أفضل؟ تواصَل: عندما يتوقف التواصل، تدخل العلاقات في مرحلة جمود، لهذا وفِّر خطًّ تواصُل مفتوحًا دائمًا بينك وبين موظفيك، وأبقِ ذهنك منفتحًا لما يقدمون من أفكار ومقترحات. وعلى المنوال ذاته، شارك المعلومات مع فريقك. أظهِر التقدير: عليك تثمينُ العمل الجادّ والمُنجَز بإتقان، والإثناءُ على الجهود التي باتتِ المشاريعُ مكتمِلةً بفضلها، ولا تستهِن بأهمية إخبار الموظفين بأنك تُلاحِظ ما يبذلونه مِن جُهدٍ مُضنٍ. شدِّد على ديناميكيات الفريق: خصِّص وقتًا للتواصل مع موظفيك بوصفكم فريقًا؛ فالأمر عائدٌ لك كي تُسهّل ذلك التواصل، خصوصًا ضمن بيئة عملٍ عن بُعد، حيث كلُ عمليات التواصل مخططٌ لها مسبقًا. أفرِد وقتًا على جدول العمل لغرض تعزيز الترابط بين أعضاء فريقك، بحيث يتمكنون من التواصل خارج سياق المشاريع والأهداف. تحلَّ بالفضول: أدرِك ما الأمر الأكثر أهميةً بالنسبة لموظفيك في مكان العمل، وساعدهم على إيجاد طرق لتلبية تلك الاحتياجات، وخذ وقتك ببساطة لطرح أسئلة خلال اجتماعاتك الفردية بهم. عظيمٌ هو التأثير الذي تتركه الأسئلة الهادفة إلى نسج الروابط مع موظفيك، مثل "ما الأحلام التي بوسعي المساعدة في تحقيقها لك؟". تجنَّبِ الإدارةَ التفصيلية: أفسح المجال لاستقلالية موظفيك، لأن ذلك يعزز الثقة، فلن يتلمَّسَ موظفوك الإبداع، ولن يشعروا بمقدراتهم إذا كنت تمارس رقابتك على كل ما يفعلون، وتُحصي عليهم أنفاسَهُم. ولا بأس في حدوث بعض الأخطاء أحيانًا؛ فمِن هنا يبدأ النمو. عزِّز التعاون: ساعد موظفيك على تعلُّم العمل معًا لتحقيق هدف مشترك؛ إذ يقود ذلك إلى حلِّ أفضل للمشاكل، وإلى مشاركة المعرفة وتعزيز التواصل، كما أن لدى الأشخاص الذين يتعاونون حِسٌّ أعلى بالتحفيز. التواصل قد تكون مهاراتُ التواصل أهم المهارات الإنسانية، ليس فقط في العمل، بل وفي الحياة عمومًا. تتيح لك هذه المهارةُ إمكانية التواصلَ مع الآخرين، وإيصال رسائل مهمة بفعالية، والإصغاء على نحو يُشعِر الأشخاصَ بأنَّ هناك مَن يسمعُهم. وبوصفك شخصًا مُتواصِلًا، فإنك تريد التركيز على الأمور العشرة التالية: الوضوح. التماسُك. الإيجاز. الاكتمال. الاتّساق. التحديد. الصحّة. اللباقة. الهدوء عند إبلاغ أخبار سيئة. قوة الشخصية عند حشد مجموعة من الأشخاص حول رؤية ما. كيف تغدو متواصلا مميزا؟ الإصغاء النَّشِط: أمضِ وقتًا أقصر في التفكير بما تريد قوله، ووقتًا أطول في التركيز على ما يقوله الشخص الآخر. تكلَّم بوضوح: انتبِه إلى نبرة صوتك ودرجة جودته، وتحدَّث بوضوح وعلى مهلك، بحيث تضمن أن يستوعب الشخصُ الآخر ما تقوله. اطلب من المستمِع أن يُخبرك بما استوعبه مِن مَقصد كلامِك، بحيث تتأكد من التواؤم فيما بينكما. اطرح أسئلةً مفتوحة الطرف: حافِظ على الانفتاح في التواصل عبر إفساح مجال يتيح لموظفك المشاركةَ. قل له مثلًا: "أخبِرني عما تشعر به حِيال هذا المشروع". اطلب تقييمًا مِن الموظف: يساعدك تلقّي تقييمات من موظفيك على نحو منتظم في تعزيز دورك بوصفك مديرًا، كما يولِّدُ حِسًّا بالأمان لدى أولئك الموظفين لمشاركة شعورهم تجاهك بوصفك مديرَهم، واحرص على التحضير بتأنٍّ للقاءات فردية بموظفيك لضمان أقصى مشاركة وتقييم ممكنَين. الثقة لا يُمكن نسجُ علاقات قوية دون تعزيز مهارات الثقة لديك أولًا، فماذا عساك تُحقَّق من إنجازات ما لم تكن لديك ثقة بآخرين يبادِلونك تلك الثقة؟ عندما يثق موظفوك بأنّك تعطي الأولوية لتحقيق أفضل مصلحة لهم، عندها يمكنك توجيههم عبر مرحلة التغيير وتقديم تقييمٍ ناقد يَمُدّهم بالتحفيز، إلى جانب تسهيل المحادثات العصيبة أثناء وقوع خلافات بين أعضاء الفريق، وتوجيه الأشخاص نحو رؤيتك. لكي تعزز الثقة بوصفك مديرًا، عليك بما يلي: اعتماد الشفافية والوضوح: لا تُحِط نفسك بجوٍّ من الراحة بعيدًا عن موظفيك، ولا تُغلِّف تفكيرك بالسرية، بل شارك أفكارك مع الفريق، وأبقِ موظفيك على اطلاع بالخطوات والتوجهات التي تنوي الشركةُ اتّباعَها. تبنَّ أخطاءك وفشلَك: يُمثّل الضعفُ في القيادة المعاصرة علامةً على القوة، لأن أولئك الذين لا يرتكبون أخطاءً هم الذين لم يجرّبوا شيئًا جديدًا في حياتهم. اجعل موظفيك يعلمون أنّه لا بأس في ارتكاب الأخطاء ما دام أنها تُعطي دروسًا يُؤخَذ بها، وتُشارَك مع الآخرين بحيث يتجنبونها مستقبلًا. اعمل في ضوء التقييمات: إذا طلبتَ من موظفيك إبداء تقييمات، فلا تُهملها بعد أن يزوّدوك بها؛ بل اعمل على هديِها وأجرِ تغييراتٍ على أساسها. وإذا لم تتمكن من ذلك، فلتوضِّحْ السببَ للموظفين الذين أبدَوها. مهارات التعامل مع الآخرين حاول -مجرد محاولة- التفكير في عنصر واحد من عملك لا يتضمن التعامل مع الأشخاص. تتمحور مهارات التعامل مع الآخرين حول الأشخاص، والتي ربما تمثل مجموعة المهارات الأكثر عطاءً لك بوصفك مديرًا. عندما تكون لديك مهارات تعامل مع الآخرين على درجة عالية من الإتقان، فستغدو أكثر قدرةً على العمل بكفاءة أكبر مع الآخرين، وذلك بفضل قدرتك على التواصل بمزيد من الفعالية. كيف تطور مهارات التعامل مع الآخرين لديك؟ طوِّر قدرتك على حل المشاكل: أي التعامل مع المواقف الصعبة أو غير المتوقعة. قيّم الوضع بهدوء، وحدِّد الحلول الممكنة، وارسم مسار عمل قابلًا للتطبيق. لا تخشَ التفاوُض: تتفاوض باستمرار -بوصفك مديرًا- مع أشخاص مميزين من بعضهم، بحيث تكون لكل منهم شخصية مختلفة عن غيره، وتساعدهم على العمل معًا والتعامل مع الخلاف. ساعِد في تطبيق المنظورات المختلفة لموظفيك، بحيث يصلون معًا إلى قرار متوافَق عليه. وفّر الوضوح: يعزز الوضوحُ قدرة فريقك على اتخاذ الأفعال على نحو صحيح، وتغيير المسار إذا دعتِ الحاجة. يُعَد الوضوح بشأن كل من احتياجاتك واحتياجات الشركة شرطًا لا غنى عنه للإدارة الفعالة. اعمل على ذكائك العاطفي: يشير هذا باختصار إلى القدرة على استيعاب العواطف والتعامل معها بفعالية؛ سواءٌ أكانت عواطفك، أو عواطف المشرفين عليك، أو عواطف أعضاء فريق. ويعني الذكاءُ العاطفي استيعابَ سبب تصرّف الأشخاص على نحو بعينه، والاستجابة لذلك على نحو مناسب. التحفيز يمارس المديرُ العديد من الأدوار، ومن بينها تحفيز الفريق حتى عند المرور بأوقات عصيبة؛ إذ يبذلُ الموظفون المُحفَّزون أقصى جهد للمساعدة في تحقيق أهداف الفريق، ويعزز التحفيزُ الأداءَ في العمل عبر جسر الهوّة بين امتلاك القدرة على تنفيذ مهمة ما، وبين الرغبة الحقيقية في فعل ذلك. فيما يلي بعض نصائح التحفيز: اعرف جمهورك: يتميز كلُّ عضو في الفريق من سواه بنوع شخصيةٍ محدد، وتفضيلاتٍ خاصة بالتواصل، أي يستجيب كل موظف لجهود التحفيز -التي تبذلها بوصفك مديرًا- على نحو مختلف، لذا عليك التفكير بحكمةٍ بالمنهج الذي تتبعه في هذا السياق، وذلك قبل إعطاء تقييمك أو قبل إيصال توقعاتك للموظفين. كن شديد الوضوح: من الطرق التي تؤدي حتمًا إلى تخفيض مستوى التحفيز هي إعطاءُ معلوماتٍ غير واضحة؛ إذ يتوق فريق الموظفين إلى الوضوح ويريدون معرفة ما تتوقعه بوصفك مديرًا، بحيث يمكنهم تقديم شيء تُفاخِرون فيه جميعًا. اشرح تأثير موظفيك: يحب الموظفون معرفة ما يتركه عملُهم من تأثير على الشركة ككل، فمن المحفِّز تمامًا إدارك كيف أسهمت مهامهم اليومية المنفَّذة في تحقيق الأهداف الكبرى للشركة. أظهِر تقديرًا ذا معنىً: في حين أنّ المال أحدُ أشكال التقدير، فالطرق الأخرى لإظهار الشكر لا تقل فعاليةً عنه؛ سواءً تجلّى ذلك في ملاحظة شخصية سريعة عبر برنامج سلاك Slack مثلًا، أو برسالة عامة من الإدارة العليا في الشركة. التواصل غير اللفظي هناك عنصر رئيس للتواصل الفعال يتجاوز ما يقوله المدير، وصولًا إلى كيفية فعل ذلك. لدينا جميعًا تعابير وجه، ولسنا مدركين لِمَيلنا إلى مشابكة أذرُعنا، رغم أننا لسنا مُنغلقين. إنّ وعيك لذلك كفيلٌ بإحداث تأثير هائل في كيفية استيعاب الموظفين للرسائل التي توجهها لهم. تتضمن مهارات التواصل غير اللفظي الرئيسية ما يلي: لغة الجسد: انتبِه إلى الإشارات الإيجابية أو السلبية التي ترسلها عبر طريقة جلوسك، أو باستخدام يديك. يمثّل فَردُ ذراعَيك بدايةً جيدةً بوصفه يدل على الانفتاح. التواصل البصري: إنّ قدرتك على النظر إلى عينيّ الشخص الذي أمامك والمحافظة على تواصلٍ معه خلال المحادثة، يدلان على أنك تُظهِر اهتمامًا به. وضعية الجسد: يشير جلوسُك بظهرٍ مشدود للأعلى مع انحناء إلى الأمام وفَرد ذراعيك، إلى أنك مُنفتِح لتلقّي ما يقوله الشخص الذي يتحدث إليك. تعابير الوجه: قد تكون تعابير وجهنا مبالغًا فيه أحيانًا، أو لا تتوافق مع ما نفكّر فيه. من المهم لنا إدراك اتجاهاتنا ومُيولنا لنتأكد من التطابُق بين نوايانا وتعابير وجهنا. التعاطف يضيق المقالُ بما يمكن قوله عن التعاطف، والذي باتَ يتموضع في أساس الإدارة المعاصر. لطالما خشِيَ القادةُ من التعاطف بوصفه "لِينًا" وظنّوا أنه إما أن يولَد معك، أو ألا يكون بعد ذلك، ولكن الحقيقة هي أنّ التعاطف أحدُ مهارات القوة، ويمكن تنميتُه لدى أي شخص. والأهم في الأمر أنّ الإدارة المعاصرة التي تخلو من تعاطف لن يُكتَب لها النجاح. لماذا التعاطف أساسيّ؟ تتيح لك القدرةُ على استيعاب مشاعر الآخرين ووضع نفسك مكانهم، إمكانية رؤيةَ العالم بعيون موظفيك. وهذا ما سيمنحك نظرة أوضح لما يحتاجون إليه منك لتكون ناجحًا. تتضمن مهارات التعاطف الرئيسية ما يلي: ضع نفسك مكان الآخرين: جرّب أجزاءً مختلفةً من وظائف موظفيك لتعلم ما يمرون به يوميًا. أي حاوِل استيعاب التحديات التي يواجهها أعضاء فريقك قبل أن تلفت الانتباه إلى أدائهم المنخفض. اطرح أسئلة: لاحِظ إن كان أحد موظفيك يتصرف على نحو غير مألوف بالنسبة لشخصيته، وتابِع ذلك السلوك بفضول ودون إطلاق أحكام مسبقة. قيّد الافتراضات: لا تفترض أنك تعلم ما يريده أعضاء فريقك أو يحتاجون إليه، بل اسألهم عن ذلك. إذ تتربع قوةُ الأسئلة ذات المعنى، والفضولُ بوصفك قائدًا في قاعدة التعاطف. ترجمة وبتصرف للمقال Management Skills: the practical and human skills you need to lead your team لصاحبته Alison Robins. اقرأ أيضًا القيادة الفعالة للفريق وطرق تحقيقها كيف تصبح القائد الذي يعزز الأصالة في العمل؟ التعامل مع أصدقائك في العمل كمدير أفضل الطرق لإدارة فرق العمل المتنامية

كيف تستبق دوران الموظفين؟ قد يكون قاسيًا عليك -بوصفك مديرًا- أن يترك موظف لديك عمله، والأصعب من ذلك أن يحدث ذلك دون مقدمات، لذا يمكنك عقد اجتماعات فردية بموظفيك، أو توزيع نتائج دراسات حول اندماج الموظفين، أو طلب تقييمات موظفين مفتوحة على نحو منتظم. ورغم كل ما سبق، قد لا يكون سهلًا معرفة متى يكون الموظفون يبحثون عن وظائف جديدة لدى شركات أخرى غير شركتك. إذًا، ما الوسيلة الأفضل للاحتفاظ بموظفيك الأكثر مهارة؟ يمثّل إجراءُ مقابلاتِ بقاء Stay Interviews مع كل موظف لديك أفضلَ بداية تستهل بها هذا المجهود، إذ يساعدك ذلك في الوقوف على الأسباب التي تجعلهم يستمرون في العمل لديك، وفي استيعاب ما بوسعك فعله لتبقى مُنافِسًا وسط سوق لا هَوادة فيها. ما الذي يجعل موظفيك يبقون في وظائفهم فعلا؟ أجرينا مقابلاتِ بقاء مع بعض الموظفين السعداء، والمندمجين، والمتمسكين بوظائفهم الحالية، وذلك لاستيعاب العوامل الكامنة وراء رضاهم الوظيفي. نشاركك فيما يلي بعض ما قالوه. 1. الثقة والاستقلالية يريد الموظفون أن يشعروا بأن مديرهم يثق بهم ليقدّموا أفضل ما لديهم، مع وضعهم أفضلَ مصلحةَ للشركة نُصبَ أعينهم. فما دمتَ قد وظَّفتَهم بفضل ما لديهم من مهارات، فلتُفسِح لهم المجال ليحققوا ذواتَهم ويجرّبوا أشياء جديدة. يقول بياتريز غودوي Beatriz Godoy، وهو مدير اكتساب المواهب لدى شركة البرمجيات المسماة أوزديا Osedea: 2. مدير عظيم يمثّل المديرون العنصرَ الأكثر تأثيرًا في نجاح الموظفين، إذ يرغب هؤلاء في شخص يدعمهم على نحو جادّ. إن العمل المستمر على مهاراتك الإدارية أساسي لإبقاء فريقك مَصونًا معافىً. تقول باولا يانين بيريز بالاسيوس Paola Yannine Perez Palacios، وهي موظفة في مكتب قبول الطلاب الجامعيين لدى جامعة كونكورديا Concordia University: 3. التحدي والهدف قد يمثّل الشعور بالرضا في نهاية يوم العمل دافعًا فعالًا لاندماج الموظفين، إذ يريد هؤلاء أن يشعروا بأنّهم يسهمون على نحو ذي معنى، وأنهم يحققون ذواتهم في أمر يرونه مهمًا فعلًا، بحيث يستأهل منهم كلَّ ذلك. يقول فيصل البغدادي Faisal Al-Baghdadi، وهو مستشار تعويض لدى إدارة الخدمات العامة والمشتريات الكندية Public Services & Procurement Canada: مقابلة البقاء ومدى أهميتها عندما يكون أحد موظفيك قد اتخذ قرارًا بترك العمل مع فريقك، فيمكنك إجراء مقابلة خروج لتحظى بفهم أفضل للدوافع التي تقف وراء مغادرته، لكن وقبل وصول الأمر إلى تلك المرحلة، بوسعك إجراء مقابلات بقاء مع موظفيك الحاليين لتستوعب على نحو أفضل ما الذي يُبقيهم ضمن فريقك أو شركتك، إذ يمكنك بهذه الطريقة استباقُ الأمر وتخفيض معدل دوران الموظفين قبل فوات الأوان. تساعدك المعرفة التي تحصل عليها من مقابلات البقاء في تطبيق استراتيجيات احتفاظٍ بالموظفين تستجيب فعلًا لاحتياجاتهم، إذ تمثّل النقاشاتُ التي تُجريها معهم طريقةً للخوض عميقًا في التجربة التي يمرون بها، واستيعاب ما تعنيه وظائفهم لهم. وبالتوازي مع الاستقالات الكبرى التي تحدث في ظل أوقات الكوارث الصحية، فليس هناك وقت أنسب من هذا ليضاعف أصحابُ العمل جهودهم بُغية الحفاظ على بقاء أفضل الموظفين ضمن فِرَقهم. قبل التحوّل الشامل نحو العمل عن بعد، أدركْنا بالفعل أنّ ما أبقى خِيرةَ موظفيك في شركتك لم يكن كرة الطاولة، ولا الوجبات الصحية الخفيفة، فاندماج الموظف ورضاه أسمى من ذلك بكثير؛ إذ لكل موظف لديك محفّزاتُه وطموحاته، وقِيَمه ومَنظوراتُه الشخصية. وتلعب هذه العوامل الإنسانية دورًا محوريًا في كيفية مقاربة الأشخاص لعملهم، وفي طريقة تعاونهم مع الآخرين، وفيما يجعلهم توّاقين إلى بدء العمل صباحًا. من ينبغي له أن يجري مقابلة بقاء؟ حتى لو كان فريق الموارد البشرية لديك أو الإدارة العليا، يُجريان دراسات أو مقابلات منتظمة للإبلاغ عن سياسة مكان العمل ومزاياه، فما يزال على المديرين إجراء مقابلاتِ بقاء مع كل عضو ضمن فِرَق موظفيهم على نحو منتظم، إذ إنّ للمدير التأثير المباشر الأكبر على يوميات موظفيه. تبدأ تجربة الموظف بالمدير، وتنتهي به. وسواءٌ أرادت الشركات تطوير الثقافة، وتعزيز اندماج الموظف وعافيته، أو تطوير العلاقات مع عملائها، فسيتوقف تحقيقُ ذلك على نوعية المديرين. لذا، لا تنتظر ريثما تبذل شركتك جهودًا بهدف الاحتفاظ بموظفيها على مستوى الشركة، بل خصص مواعيدَ مقابلات بقاءٍ لتجريها مع موظفيك. ضع جداولًا زمنيةً لاجتماعات فردية بكل موظف لديك، وأرسل لهم بعض النقاط التي ستُناقشهم فيها قبل إجراء تلك المقابلات، بحيث يكوّنون تصوّرًا عما سيُناقَش معهم. كيف تجري مقابلة بقاء؟ هناك منهجيات مختلفة بوسعك اتَباعها لإجراء مقابلات بقاء مع موظفيك، إذ يمكن لك طرح أسئلةِ مقابلاتِ بقاء مختلفة بناءً على علاقتك بالموظفين، وعلى كم من الوقت صار لهم يعملون في الشركة، وطبيعة الأدوار التي يؤدّون، أو على غير ذلك من عوامل. إليك بعض الأسئلة التي تُلهمك حول ما قد تريد سؤال موظفيك عنه. فيما يلي مجموعة من الأسئلة تطرحها في مقابلة البقاء: ما الجزء الأفضل في العمل لدى هذا الفريق؟ هل تشعر بالدعم الكافي لتطوّرِك المهني؟ أين تريد أن تكون في مسيرتك المهنية بعد سنتين من الآن؟ هل ترى نفسك تحقق أهدافك المهنية في الدور الذي تمارسه حاليًا؟ كيف تؤثّر ديناميكية الفريق في عملك اليومي؟ هل ثمة شيء تتمنى الحصول عليه من عملك ولكنك لا تحصل عليه؟ الخلاصة مقابلات البقاء جديرة بأن تُجرى، سواءً أكنتَ قد شهدتَ موجة دوران موظفين، أو كنت تحاول مسبقًا منعَ حدوثها، أو تريد فقط تطبيق استراتيجية فعالة للاحتفاظ بموظفيك. يتجلى الأمر الأهم في أن توظّف المعلوماتِ التي تستقيها من موظفيك لتعزيز رضاهم. لهذا ضع مجموعة جداول لمقابلات بقاء كل فترة تتراوح من ثلاثة إلى ستة أشهر، وذلك لتحرص على البقاء مطّلعًا على ما من شأنه تحقيق اندماج موظفيك، وتنبّي منهجية استباقية تتمحور حول الاحتفاظ بالموظفين. ترجمة وبتصرف للمقال What is a stay interview, and why should managers be having them؟ لصاحبته Nora St-Aubin. اقرأ أيضًا تشكيل فريق الأحلام الريادي الفرق بين دوران الموظفين والاحتفاظ بهم

تتمحور أكثر الأسئلة شيوعًا -التي نتلقاها من الأصدقاء والمتابعين- حول كيفية تقديم أفكار وعينات ذات صلة بمجال الكتابة، وما إذا كان ممكنًا كسب العيش من العمل ككاتب مستقل، يعتمد هذان الأمران على بعضهما اعتمادًا كبيرًا لينجحا. ستتعلم في هذا الدليل الخاص بالكتّاب المستقلين على الآتي: كيف تعثر على مواقع إلكترونية ومجلات لتقدم عروضك إليها، وكيف تستخرج معلومات الاتصال الصحيحة. ما عليك أخذه بالحسبان قبل تقديم أي عرض بوصفك كاتبًا مستقلًا. ما الذي يتضمنه العرض الجيد المرسَل بالبريد الإلكتروني. طرقًا سهلةً لتقديم أمثلة جيدة عن الكتابة السليمة، وضمانها إذا لم يكن لديك أي منها. أخطاء شائعة ذات صلة بالكتابة بوصفها عملًا حرًا عليك تجنب الوقوع فيها. نموذج تقديم عرض يمكنك استخدامه لنفسك. أمثلة عن عروض مقدمة نجحت معنا وكسب المستقلون بفضلها مالًا وفيرًا. كيف تقدم عروضك في مجال الكتابة؟ وكيف تعثر على أصحاب العمل؟ يمكنك -بوصفك كاتبًا مستقلًا- استخدام الأدوات التالية للعثور على محررين والتواصل معهم: لينكد إن LinkedIn: تُعد منصة لينكد إن مصدرًا غنيًا للعثور على عمل حر. ابحث ببساطة عن أحد منصات النشر، ثم تحرَّ عمن هم محررو تلك المنصة ومحررو محتواها الرقمي، حيث سيصبح بحوزتك بهذه البساطة اسمًا لأحد أولئك المحررين، كما يمكنك حتى التواصل معهم وتقديم نفسك بوصفك كاتبًا مستقلًا. تمثل مشاركة عملك المنشور على منصة لينكد إن فكرةً ممتازةً، إذ إنك لا تعلم من قد يشاهده، خصوصًا حالما تبدأ إجراء الاتصالات بالمحررين. شارك كل ما لديك بكل الأحوال حتى لو لم تحصل على إعجابات، واحرص على أن يكون ملفك الشخصي في قمة الجودة والحرفية، واستخدم بعض الوسوم ذات الصلة بالمجال عندما تنشر أي شيء لك. موقع Hunter.io: حالما تحصل على اسم الشخص بعد إجراء بحث على منصة لينكد إن، أدخل اسمه في هذا الموقع للحصول على عنوان بريده الإلكتروني الخاص بالعمل، حيث يمكنك إجراء 50 عملية بحث مجانية كل شهر على هذا الموقع. موقع تويتر Twitter: لا تستهن بقيمة تويتر، فإذا كنت راغبًا في دخول أي مجال بوصفك كاتبًا مستقلًا (سفر وطعام وتلفزيون وغير ذلك)، فابدأ متابعة محرري المجلات والمواقع الإلكترونية على تويتر، إذ يغرد أولئك المحررون على حساباتهم في تويتر فورًا كلما كانوا بحاجة إلى كتّاب مستقلين مثلك. وهنا عليك الرد على تغريداتهم، أو أرسل لهم رسائلًا مباشرةً إذا أمكن، واعرض لهم خدماتك، وزُر مواقعهم الإلكترونية إذا لم يردوا على رسائلك تلك، واعثر على عناوين بريدهم الإلكتروني. لا يقل تويتر أهميةً عن لينكد إن بوصفه أداة تواصل اجتماعي للمستقلين. منصات العمل الحر: أو يمكنك بصفتك كاتب حر عربي التوجه مباشرةً إلى منصات العمل الحر العربية مثل خمسات ومستقل لإنشاء خدمات تتعلق بالكتابة أو التقدم بعروضك على مشاريع الكتابة المختلفة لتبدأ العمل والكسب من خلالها، حيث تحتاج إلى تحسين معرض أعمالك وصور ونصوص خدماتك وأسلوبك في تقديم العروض لتتمكن من الحصول على فرص أكبر في الفوز بعدد أكبر من العملاء والمشاريع وبناء سمعة كبيرة تتمكن من خلالها من الارتقاء في عالم العمل الحر في الكتابة. أين تجد المبادئ التوجيهية لتقديم العروض في العمل المستقل توجد لحسن حظ معظم المستقلين للعديد من منصات النشر مبادئها التوجيهية المعيارية ذات الصلة بتقديم العروض، التي تسهل عليك تقديم عرضك للمرة الأولى وبالحد الأدنى من البحث. ورغم أنه يفترض لذلك أن يكون معيارًا لجميع منصات النشر في مجال الكتابة، فما يزال شائعًا نسبيًا فقط. إذا لم تنل الطريقة التي قدّمت فيها عرضك رضا القائمين على منصة النشر التي اخترت التقديم عليها، فسيردّون عليك بإرسال مبادئهم التوجيهية المتعلقة بالتقديم لديهم في أغلب الأحوال، وسيمنحونك بذلك فرصةً للمحاولة مجددًا على النحو الصحيح. ينم بذلهم جهد إرسال تلك المبادئ التوجيهية إليك عن أن عرضك قد أعجبهم، لكن طريقة تقديمه لم تنل رضاهم. من الطرق السهلة التي يمكنك اتباعها -لاكتشاف إذا كان لمنصة النشر التي تريد العمل لصالحها في مجال الكتابة مبادئًا توجيهيةً خاصةً بتقديم العروض إليها- أن تكتب هذه المعلومات ضمن حقل البحث في جوجل: [اسم منصة النشر المقصودة] + المبادئ التوجيهية لتقديم العروض. كما يمكنك تجربة هذا النوع من البحث على تويتر، لأن المحررين غالبًا ما يضعون روابطًا إلى مبادئهم التوجيهية عندما يستدرجون عروضًا من المستقلين. ما الذي عليك أخذه بالحسبان عندما ترسل العرض؟ إذا لم يحالفك الحظ بأن تعثر على مبادئ توجيهية لتقديم عرضك فستحتاج إلى البحث بنفسك. وفيما يلي أنواع الأسئلة التي عليك طرحها على نفسك، وإذا كنت شخصًا يحب التنظيم، فيمكنك تسجيل هذه الأمور في جدول بيانات بالتوازي مع بيانات الاتصال العائدة للمحرر المقصود، وذلك لجعل عملية تقديم العرض أسرع وأسهل في المرة القادمة. كيف تبدو التركيبة السكانية لجمهور منصة النشر تلك؟ هل تتكون من ذكور أم إناث؟ ما عدد السنين التي عاشوها حتى الآن؟ وما اهتماماتهم وميزانياتهم؟ قد لا تتضح تلك المعلومات فورًا، خصوصًا على المواقع الإلكترونية العامة، لكنها جديرة بالتحقيق فيها. ما المحتوى التي نشرته منصة النشر تلك حتى الآن؟ من بين الأخطاء القاتلة في تقديم العروض بمجال الكتابة، أن تقدم لمنصة النشر المقصودة محتوى سبق للقائمين عليها أن نشروه، إذ سيقابل عرضك بالتجاهل في هذه الحالة أو ستتلقى رسالة بريد إلكتروني ذات خطاب متعجرف، وهي بداية عمل متعثرة لا تصلح لتوطيد علاقة عمل راسخة مع منصة النشر تلك. أجرِ دائمًا تصفحًا خاطفًا لتكتشف ما نشروه منذ سنة أو سنتين، واحرص على ألا يكون عرضك مشابهًا لأي شيء نشروه سابقًا. ما نوع أسلوب المقالة الذي يستخدمونه في النشر؟ هل يفضلون المقالات المقتضبة التي تستخدم القوائم لعرض المحتوى، أم المقالات السردية الطويلة؟ هل يفضلون المحتوى الإخباري أم التحقيق الصحفي؟ الروايات الشخصية أم المقالات القائمة على أبحاث؟ من شأن الانتباه إلى الطريقة التي يبنون مقالاتهم وفقًا لها أن يساعدك في إنشاء العرض المثالي. ما الذي يتضمنه العرض الجيد في العمل الحر؟ يبدو العرض بسيطًا نظريًا، لكن تترتب عليه الكثير بالنسبة لمن يقدمه، فجعل المحررين يفتحون عرضك ويطلعون عليه، يُعَد مهمةً صعبةً بحد ذاتها، فضلًا عن أن عليك شدهم حتى يستمرون في الاطلاع على الفكرة التي تناقشها في ذلك العرض. يبقى معظم المحررين مشغولين ويتلقون يوميًا آلاف رسائل البريد الإلكتروني، لذا فالتزامك بهيكلية عرض مألوفة ومختصرة يسهل الأمر عليهم ويوحي لهم بأن التعامل معك سيكون سهلًا، وهو أمر أساسي بالنسبة للمحررين، ولا حاجة إلى تذكيرك بضرورة التحقق من خلو عرضك من الأخطاء الإملائية والقواعدية أكثر من مرة قبل الضغط على زر الإرسال. سطر العنوان: يجب أن يتضمن هذا الجزء دائمًا كلمة "عرض"، تتبعها نقطتان (:) ثم عنوان مقالتك، وإذا كانت مقالةً وقتيةً أو مستعجلةً مثل المقالة ذات الصلة بالأخبار والأحداث الحالية، فاذكر ذلك في سطر العنوان أيضًا. مقدمة: اذكر من أنت (ولا تتجاوز جملتين واضحتين)، واذكر أسماء أشهر منصات النشر التي عملت لها سابقًا، مع إيراد روابطًا تشعبيةً أو رابطًا إلى معرض أعمالك إذا كان لديك واحد. العرض: تحدث عن فكرتك باختصار، فما الذي تريد تغطيته في المقالة؟ يمكنك ذكر بعض العناوين والنقاط والأفكار التي تريد تضمينها إذا كانت من نوع المقالات التي تعرض المحتوى على شكل قوائم. لماذا الآن؟ هل هناك أي منظور موسمي يدعم عرضك؟ هل هناك في الأخبار ما يجعل وقت نشر مقالتك مناسبًا، أو عطلة خاصة، أو مهرجان، أو ذكرى سنوية قادمة؟ استخدم ذلك في سياق العرض الذي تتقدم به. لماذا أنت؟ غالبًا ما يكون هذا القسم الأكثر صعوبة، لكن عليك إيصال رسالة تتضمن الأسباب التي تجعلك الشخص المناسب لكتابة هذه المقالة. فكر بما يجعلك مميزًا عن سواك وشخصًا ثقةً في موضوع تلك المقالة التي تقدم عرضًا لنشرها. فهل تنتمي إلى مجتمع بعينه أو إلى جزء من العالم يجعل منك المرشّح المناسب لهذه المقالة؟ أو هل كتبتَ كثيرًا عن هذا الموضوع، وعن مواضيع مشابهة في الماضي؟ أو هل لديك اهتمام خاص بهذا الموضوع؟ اذكر ذلك، وسوّق لنفسك. إضافة: يمكنك أيضًا أن تذكر ما إذا كان لديك أي صور ذات صلة قد يرغب القائمون على منصة النشر في استعمالها، رغم أن منصات النشر دائمًا ما تؤصل الصور ضمن مبنى المؤسسة التي تمثلها. ماذا لو لم يكن لدي أي أمثلة على عملي؟ يفضل المحررون عمومًا رؤية أمثلة عن عملك السابق، خصوصًا مع منصات نشر أكبر، ولكن ما يزال بوسعك أن تجرب وتتقدم بعرض على كل حال إذا لم تكن لديك أعمال سابقة، إذ لا يلعب العمل السابق دورًا حاسمًا في حال كان العرض الذي قدمته جيدًا كفايةً؛ أما إذا وجدت أنك تقابَل بالرفض أو التجاهل، فقد يساعدك تكريس بعض الوقت لإنشاء معرض أعمالك في تجاوز ذلك. تتمثل أفضل الطرق لفعل ذلك بأن تعثر على مدونين من ضمن مجال اهتمامك أو اختصاصك (مثل مراجعي ألعاب فيديو أو أفلام، أو مدونو سفر، أو مدونات متخصصة بالطعام ونمط الحياة)، وتعرض عليهم تدوينةً استضافيةً (هي نص ينشره شخص في مدونة يكون فيها بمثابة مؤلف ضيف أو كاتب ضيف). يعرض بعض أصحاب تلك المدونات المستضيفة مالًا لقاء نشر تدوينة استضافية لديهم، ويمكنك حتى اقتراح مبلغ مقبول -اختصارًا لوقتك- قد يقبلون به إذا كانت المقالة ملائمة لهم. هناك العديد من المدونات الأصغر التي لا تدفع لقاء نشر مقالات لديها، ومع أننا لا ننصحك بالعمل مجانًا، لكن نشر بعض المقالات مجانًا على تلك المدونات -التي لا تدفع- قد يمكّنك لاحقًا من تقديم أول عرض مقبول ومدفوع لدى منصة نشر أكبر، فقد تمثل المدونات الصغيرة نقطة انطلاق ممتازة. يجب ألا يعمل أحد مجانًا، ولكن إذا كان من شأن عمل مجاني لمرة واحدة أن يأتيك بمئات الأعمال المدفوعة، فالأمر يستحق التضحية، وبذلك يدفع العديد من المدونين لك، لهذا استفسر عن الأسعار واختر ما يناسبك. يسهو العديد من الكتاب المستقلين عن حقيقة أنه ليس عليهم البدء بالعمل لدى منصات النشر الكبرى، لذا ابدأ خطوةً خطوةً، وذلك من المدونات ومنصات النشر الصغيرة والمحلية، واستغل ذلك لإنشاء معرض أعمالك، ثم انتقل بعدها إلى منصات النشر الأكبر، وراقب كيف يزداد المال الذي تكسبه، والاسم الذي تكرّسه لنفسك رويدًا رويدًا. يمكنك أيضًا التواصل مع فريق أكاديمية حسوب للنشر لديهم كما أن مدونة مستقل ومدونة خمسات تستقطب أيضًا المستقلين للكتابة فيها وهي منصات كبيرة وعالية الجودة ونشر محتوى فيها يكسبك سمعة جيدة ومعرض أعمال قوي، أو يمكنك إنشاء مدونتك الخاصة حتى، واستخدم أعمالك بوصفها أمثلةً تعرضها عند التقديم إلى منصات النشر الأخرى. كيف تنشئ معرض أعمالك بوصفك كاتبا مستقلا؟ لو أردت أن يُنظَر إليك بجدية بوصفك مستقلًا في أي مجال كان، فعليك أولًا وأخيرًا أن تنشئ موقعًا إلكترونيًا يُظهِر عملك ويلقي الضوء على خدماتك الإبداعية، وهذه من الحقائق المعترف بها عالميًا، إذ يجدر بك إنشاء معرض أعمال لعملك المستقل بمجرد أن يصبح لديك ما يزيد على ثلاثة مقالات لتُضمِّنه معلومات اتصال، بحيث يستطيع الآخرون الوصول إليك بسرعة وسهولة. وإذا كنت تكتب مقالات في مجالات متنوعة (مثلًا: الطعام والمشروبات والسفر ونمط الحياة والأفلام والتلفزيون وغير ذلك)، فنقترح عليك -بمجرد أن يصبح لديك ما يكفي من تلك المقالات- أن تقسمها ضمن صفحات منفصلة، بحيث يتواءم معرض أعمالك مع منصة النشر التي تكتب لها، مما يتيح لك الظهور بسهولة أكبر في نتائج البحث على جوجل. يبحث المحررون عن كتاب مثلما يبحث هؤلاء عن أولئك، وهذا ما يجعل من منصة لينكد إن بتلك الأهمية، وهناك العديد من الخيارات المتوفرة لإنشاء معرض أعمالك بوصفك كاتبًا مستقلًا، ولدينا أدناه قائمةً بالخيارات التي نجحت معنا شخصيًا. توجد خيارات متعددة لإنشاء معرض أعمالك عبر الإنترنت، إذ يمكنك إنشاء موقع إلكتروني على أحد منصات إنشاء مواقع الويب المتوفرة بكثرة على اﻹنترنت، لكن هذا قد يتطلب منك وقتًا طويلًا، كما أنه ليس الخيار الأرخص بالضرورة. ستُمنح مجموعةً متنوعة من السمات احترافية المظهر لتختار من بينها. وعلى كل حال إذا أردت أن تبدو متميزًا، فهذا الخيار ممتاز بالنسبة لك. تعد مواقع العمل الحر من أمثال مستقل وخمسات وحتى منصة بعيد طريقة مثالية للكتاب العرب ﻹنشاء معرض أعمالهم وبخاصة في منصة مستقل حيث يحصل الكاتب على صفحة معرض أعمال معدة لنشر أعمالهم ضمنها مع إمكانية مشاركة رابط صفحة معرض اﻷعمال هذا مع من يرغبون. كما يمكن إنشاء خدمات عبر منصة خمسات تتضمن أمثلة عن أعمال الكاتب وبذلك تعد نوعًا من أنواع معارض اﻷعمال المقدمة بأسلوب خدمات مصغرة. كما يمكن استخدام مواقع اجتماعية عربية مثل حسوب I/O حيث يستطيع الكتّاب نشر أعمالهم كاملة هناك ومناقشتها مع المهتمين في المجتمع المخصص، إضافة إلى إمكانية مشاركة هذه اﻷعمال مع العملاء المحتملين للاطلاع عليها وعلى رأي النقاد والناس حولها. إن الأمر الأساسي الذي تريده هو معرض أعمال يسهل البحث فيه على جوجل باستخدام مصطلحات بحث سهلة لضمان أن يعثر عليك الأشخاص المناسبون. يفضل دائمًا جعل العمل يأتي إليك وحده على المدى الطويل، بما أن تقديم العروض -بطبيعته- عمل غير مدفوع الأجر. أخطاء شائعة في تقديم العروض عليك تجنبها يقع الكتاب المستقلون عند تقديم عروضهم في بعض الأخطاء، وإليك الرئيسة منها، حيث يجب فحص القائمة أدناه عدة مرات حالما تنتهي من تقديم عرضك، والتأكد من أنك لم ترتكب أيًا من الأخطاء الواردة فيها: السؤال عن مصير العرض فور تقديمه، أو مرات متكررة. إعطاء معلومات غير كافية. إعطاء معلومات كثيرة. عدم إحاطة منصة النشر التي تقدم إليها بدراسة كافية. تقديم محتوى سبق للمنصة أن نشرته. التقديم إلى الشخص غير المسؤول عن ذلك في الشركة. كتابة سطر عنوان غامض. تقديم مقالة جيدة بتوقيت غير مناسب من السنة. إرسال عرضك إلى منصات نشر متعددة في آن معًا. نموذج عن رسالة بريد إلكتروني تتضمن تقديم عرض إليك نموذجًا معياريًا عن رسالة بريد إلكتروني حصلنا بفضلها على عمل حر مدفوع في مجال الكتابة. لك الحرية في نسخها ولصقها، لكن عدّلها عند الضرورة بحيث تنطبق عليك وعلى عملك وخبرتك. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مثال عن عرض كتب له النجاح العرض: هذه البلدة التابعة لمقاطعة ____ بدولة __ هي بلدة ___ عزيزي: __، اسمي ، وأنا كاتب حر أقيم في دولة ____. أود كتابة مقالة مبنية على خبرة محلية حول الوجهة القادمة، وهي قرية ___، الواقعة في __، التي ستكون مناسبةً لعيد الأضحى المبارك خصوصًا. إنها قرية ذات مناظر خلابة واقعة على ساحل بلدة __؛ قضيت فيها كثيرًا من الوقت أثناء فترة دراستي بالقرب منها. يعلم عدد قليل من الناس أن تلك البلدة تضم أكبر مجموعة من المطاعم الشهيرة بفنون الطبخ في العالم العربي. ستتألف المقالة من حوالي 1000 كلمة، وتتحدث عن تاريخ تلك القرية وعلاقتها بفنون الطبخ، وحول ما يمكن للقارئ فعله هناك، كما يمكنني أيضًا توفير صور لها. يضم متحف النماذج الشمعية للمأكولات البحرية المختلفة والأسماك والمخلوقات البحرية المتنوعة في هذه القرية ما يزيد على 3000 قطعة و7000 كتاب، كما تمثّل قرية ____ إحدى أكثر بقاع دولة _ تنوعًا من حيث المأكولات البحرية؛ وهو مطعم ___ الذي برز بوصفه أكثر المطاعم شهرةً للمأكولات البحرية في العام 2004، وله قصة مذهلة، حيث تعيش هذه القرية اليوم على مفهوم فنون الطبخ للمأكولات البحرية وتحتوي على متاجر هدايا، وأكشاك وجبات بحرية سريعة على الشاطئ. تفضل بالاطلاع على معرض أعمالي عبر الإنترنت للحصول على أمثلة من أعمالي السابقة في الكتابة. إليك مقالة كتبتها مؤخرًا وأعتز بها بالتحديد. تحياتي، ترجمة وبتصرف للمقال Freelance Writer Pitching Guide (+ Mistakes to Avoid) لصاحبته Jessica Esa. اقرأ أيضًا طريقك إلى العمل الحر عبر الإنترنت دليل المستقل والعامل عن بعد

شهدت الشركات من مختلف الصناعات ارتفاعًا كبيرًا في معدل دوران الموظفين خلال الفترة الأخيرة؛ إذ بات لدى الناس وقت لإعادة التقييم والبدء في البحث عن وظائف جديدة. لكن، كيف يتصرف المديرون وأعضاء فِرَق الموظفين الذين يبقون في مناصبهم في ظل هذا الوضع؟ ربما تتساءل عما بوسعك فعله لتعزيز الاحتفاظ بموظفيك واستبقاء أكثرهم مهارةً وموهبة؛ جرّب إجراء مقابلات بقاء. تُعرّف مقابلة البقاء stay interview بأنها طريقة تمكّن المديرين من التحقق مما يجعل موظفيهم يحافظون على التزامهم بوظائفهم وبالعمل مع الشركة. تساعدك أسئلة مقابلة البقاء التي سنعرضها أدناه في استيعاب ما يكمن وراء تفاني موظفيك تجاه فريقهم، ويمكنك بفضل تلك المعلومات تعزيز أسباب اندماج موظفي فريقك، وتكريس استراتيجية فعالة للاحتفاظ بهم. ما هي مقابلات البقاء؟ وما أهميتها؟ ينبغي توقُّعُ أن تشهد كلُّ شركة حدوث دوران موظفين إلى حدٍّ ما. لكن، وبالنظر إليك بوصفك مديرًا، قد يؤدي دوران الموظفين الزائد عن الحد الطبيعي إلى انخفاض في معنويات موظفيك واندماجهم، وازدياد القلق والريبة لديهم، إلى جانب انخفاض إنتاجيتهم في نهاية المطاف. والأسوأ من ذلك كلهِ هو حدوثُ تأثير الدومينو بعد ترك أحد موظفيك العمل لديك، بحيث يحذو زملاؤه حذوَه ويتركون العمل بعده بفترة قصيرة. تتمثل الفكرة من مقابلة البقاء في أن تكون استباقية، أي أنه ينبغي لك ألا تنتظر حتى يقدم موظفك إشعارًا قبل أسبوعين من تركه العمل إيذانًا بمغادرته، فهي طريقة تمكّن المديرين من الوقوف على ما يجعل الموظفين يميلون إلى ترك الوظيفة، وتدارُكِه قبل أن يبدؤوا البحث عن فرص جديدة، أو قد تساعد في تخفيض معدل دوران الموظفين turnover الذي يحدث فعلًا، وذلك عبر تحديد المنغّصات الشائعة بدقة، كما تمثل مقابلةُ البقاء طريقةً لاستكشاف ما يحبُّ الموظفون في وظائفهم، والحرص على تبنّي عوامل اندماج الموظفين تلك. أسئلة مقابلات البقاء للمديرين أفضل طريقة لإجراء مقابلات البقاء هي جدولةُ لقاءاتٍ فردية بكل موظف من فريقك، ومشاركة لائحة بالنقاط التي ستناقشها معه قبل وقت من عقد تلك اللقاءات، بحيث لا يأتي موعد الاجتماع إلا وقد باتَ ذلك الموظف مستعدًا لما سيُناقَش فيه. إليك بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها في مقابلة البقاء: 1. كيف تصف مستوى التقييمات التي تتلقاها مني؟ ننصحك بطرح هذا السؤال لكي تحظى برؤى حول النواحي التي يمكنك فيها تطوير ممارسات التقييم التي تؤديها بوصفك مديرًا، فالحصول على تقييمات محددة وذاتِ صلة يُعَد عنصرًا أساسيًا من عناصر التطوير المستمر وأداء الموظفين المُعزَّز. فإذا كان الموظف الذي تشرف عليه مباشرةً لا يتلقى ما يكفي من التقييمات على أدائه، أو كان التقييم الذي يتلقاه لا يساعده على التطور؛ فقد يبحث عن فرصِ تقدّمٍ مهني في مكان آخر غير شركتك. كما إنَّ التقييم الذي يناسب أحد الموظفين قد لا يناسب غيره؛ لذا فلتحرص على التحقق بدقة من الكيفية التي يُتلقّى تقييمُك وفقًا لها، بحيث تلبّي احتياجات كل موظف على نحو أفضل. 2. ما نوع المرونة التي تريد من عملك؟ لطالما كانت المرونة عنصرًا مهمًا في الرضا الوظيفي. وقد كشفت دراسة أجرتها شركة فليكس جوبز FlexJobs في العام 2019 أنّ 30% من المُجيبين المشاركين فيها قالوا إنهم تركوا وظائفهم، وأن 16% قالوا إنهم يبحثون عن عمل جديد، وذلك بسبب قلّة المرونة في أماكن عملهم. من شأن إعطاء الموظفين المرونةَ لإدارة وقتهم والعملِ حيث يختارون، أن يعزز الإنتاجية والاندماج الوظيفي، كما يُظهِر ذلك الثقةَ التي تجعل الأشخاص يشعرون بمزيد من الاستقلالية والمسؤولية الشخصية في العمل. ولذلك كله فوائدًا ملموسةً تعزز الاحتفاظ بالموظفين وتخفّض معدل دورانهم. احرص على الاستفسار عن شعور موظفيك تجاه حالة المرونة الراهنة التي يحظون بها في وظيفتهم، بدلًا منِ افتراض أنك تعلم ما يريدون. فبالنسبة لأحد الموظفين، قد تعني المرونةُ تقديمَ موعد تسليمه العملَ أو تأخيره، كما قد تعني بالنسبة لموظف آخر العملَ من المنزل لعدة أيام في الأسبوع، أو الحصول على أيام إضافية ينصرف فيها لأموره الشخصية. أنواع المرونة التي يمكنك الاستفسار عنها: العمل عن بُعد والعمل من المكتب. جدول العمل وساعات العمل. الاستراحات والعُطَل/ الإجازات. كيف تؤثر معنويات فريق موظفيك وديناميكيته عليك في العمل؟ يمكن أن تعكّر المواقفُ والاتجاهات السلبية صفوَ العمل بسرعة. وعندما تنخفض معنويات موظفيك، قد يدفع ذلك بعضَهم إلى البحث عن وظائف في شركة أخرى. يمكن أن تتأثر معنويات الموظفين عندما يشعرون بأنهم لا يحققون أهدافهم، أو عندما لا يواكبون التقدّم الذي يحققه أقرانُهم. يمكن للتغييرات الكبيرة في الاستراتيجية والهيكلية أو القيادة أن تُخلّ باستقرار الفريق ذي الديناميكية الجيدة، كما لا شك في أن حدوث موجة دوران موظفين في فريقك يمكن أن تسبّبَ اختلالًا في الثقة والتعاون التي بين أعضائه، كما قد يتفاقم الخلاف والتعارض ضمن الفريق، خصوصًا عندما تغدو الأدوار والمسؤوليات أو الأهداف غير واضحة؛ مما يؤدي إلى تقليل التحفيز لدى موظفيك. يساعدك استيعابُ الكيفية التي يتصور فيها موظفوك ديناميكيات الفريق في تحديد المخاطر المُحدِقة، وبذلك يمكنك العمل على تعزيز معنويات الموظفين بالتعامل مع المسائل الكامنة وراء انخفاضها في الأساس. 4. ما مدى رضا موظفيك عن عملهم اليومي؟ يمثّل انعدامُ الهدف من العمل عاملًا محوريًا في حدوث دوران الموظفين؛ إذ يريد الأشخاص أن يلمسوا أكبر تأثير يُحدثه عملُهم، وأن يشعروا بالارتباط بالهدف الذي تسعى إليه شركتُهم. وعلى نحو أكثر دقة، يريد الناس إنهاء أيام عملهم وهم يشعرون بأنهم حققوا أنفسهم، وأنجزوا شيئًا ما. اهتم بمعرفة مدى ارتباط موظفيك بمهام فريق العمل والشركة وأهدافهما، وبشعورهم حيال ذلك، ثم انتقِل إلى معرفة مدى رضاهم عن عملهم اليومي والأدوار التي يؤدونها في وظائفهم، كما يمكنك سؤال موظفيك عن المهام والمسؤوليات التي تمدهم بالطاقة، وعن تلك التي تُرهِقُهم. وظِّف تلك الرؤى لتكريس جوِّ عملٍ يوميّ مُرْضٍ لأعضاء فريقك فيما يخص أدوارهم ومسؤولياتهم ومهامهم ومشاريعهم. إنّ التواؤم مع الشركة أمرٌ مهم، لكن إذا شعر الموظفون بالاحتراق الوظيفي أو بفقدان الإلهام من المهام التي يؤدونها، فيمكن أن يبحثوا عن فرص عمل ترتقي بمهاراتهم على نحو أفضل. 5. هل تشعر بأنك تحظى بالدعم اللازم لتطورك المهني؟ يُعَد التطور المهني والنمو الشخصي من بين أكثر عناصر اندماج الموظفين أهميةً. وبوصفك مديرًا، فمن مهامك الحرص على تقديم الدعم الكامل لموظفيك في تحقيق نموهم. اسأل موظفيك عن أهدافهم المهنية بعيدة المدى، وعما إذا كانوا يشعرون بأنها أهداف قابلة للتحقيق في شركتك وضمن الفريق، فإذا لم تكن كذلك، فاستفسِر منهم عن المطلوب لجعلها قابلة للتحقيق، وعن الأهداف الأخرى قصيرة المدى التي بوسعهم تحقيقها حيث هم الآن. من بين طرق دعم التطور المهني نجد الآتي: ضع أهدافًا فردية كل ثلاثة أو أربعة أشهر مع كل موظف في فريقك. راجِع الأدوار والمسؤوليات مرتين سنويًا على الأقل. أمِّن تواصُلَ موظفيك مع أحد المُرشدين في مجال تخصصهم. 6. ما الأمر الذي ستغيره في عملك والذي سيجعلك أكثر سعادة بنسبة 10%؟ قد تكون السعادةُ مقياسًا للرضا الوظيفي الأكثر بساطةً والأبرز في آنٍ معًا. وتتأثر مستويات سعادة الموظفين بكل ما تتمحور حوله الأسئلةُ المذكورة أعلاه، وبغير ذلك أيضًا، كما قد يساعد كثيرًا توفيرُ دفعة بسيطة من السعادة. فبسؤال موظفيك عمّا يجعلهم أكثر سعادةً، فستستبعد التخمين وتغدو قادرًا على التعامل مع المهام السهلة التي ربما تعترض طريقهم، كما تُظهِر لهم بذلك اهتمامًا على المستوى الشخصي، وأن العمل لا يقتصر فقط على إنجازهم المطلوبَ منهم. انظر بما يمكنك إحداثه من تأثير تجاه أعضاء فريقك، والذي من شأنه إنجازُ تغيير بسيط -ولكنه ذا معنى- ضمن تجربتهم الوظيفية. تصنع علاقةُ الموظف بالمدير فرقًا كبيرًا في الرضا الوظيفي، وتجاه اندماج الموظف، وتلقي بظلالها في نهاية المطاف على معدل الاحتفاظ بالموظفين، لذا حاول تقديم أفضل ما لديك بصفتك مديرًا، وتابع الاضطلاع بالتزاماتك، صغيرة كانت أم كبيرة. ضمن مقابلة البقاء القادمة تلك الأسئلة الأمر أشبه بزيارة طبيب الأسنان؛ أي لا تنتظر حتى تظهر المشاكل وبعدها تحاول حلّها لتطوير فريق موظفيك، فبتلك الأسئلة الجاهزة، يمكنك جدولة لقاءات فردية بموظفيك واستباق حدوث دوران للموظفين. احرص على أخذ ملاحظات، والتفكير مليًّا بما شاركه موظفوك معك، وحضِّر بعض البنود التي تتصرف بناءً عليها لأسبوع قادم. يساعدك تطوير اندماج موظفيك على نحو تدريجي في الاحتفاظ بخيرة موظفيك وبناء فريق متماسك. ترجمة وبتصرّف للمقال 6 Stay interview questions to improve retention on your team لصاحبته Stact Pollack. اقرأ أيضًا الفرق بين دوران الموظفين والاحتفاظ بهم تشكيل فريق الأحلام الريادي كيفية التعامل مع الموظفين غير المندمجين

إذا كنتَ قد اضطُررتَ سابقًا إلى إدارة فريق موظفين غير كامل، فلا بد أنك تعلم مدى صعوبة ذلك؛ لأن عليك في هذه الحالة إنجاز عمل إضافي لدعم الموظفين المُثقلين بالمهام المطلوب منهم إنجازُها، كما قد تضطر إلى التعامل مع انخفاضٍ في المعنويات والإنتاجية. ويزيد الطينَ بلّةً التوترُ المترافق مع بحثك الدؤوب عن شخص كفوء يدعم الفريق، لما تجد نفسك في ذلك الوضع غارقًا وسط دوّامةِ التحديات المرتبطة بالتعامل مع دوران الموظفين والاحتفاظ بهم. ومع أنك قد تكون سمعتَ باصطلاحَي دوران الموظفين Turnover والاحتفاظ بالموظفين Retention، إلا أنهما قد يمثلان لكَ مفهومَين لا تستوعبهما جيدًا في الحقيقة، فهما عمليتان حسابيتان قد تكونان مألوفتين تمامًا لدى قسم الموارد البشرية، ولكنهما ليستا كذلك بالنسبة إليك بوصفك مديرًا، مع أن للمديرين تأثير كبير في معدلات الاحتفاظ بالموظفين. ولا يقتصر الأمر على ذلك، بل إنّ المديرين أكثر المتأثرين بالنتائج المباشرة لترك أحد موظفيهم عملَه في الشركة. إذًا، فلندخل في الموضوع ونتحدث عن تفاصيل كل من دوران الموظفين والاحتفاظ بهم. ما هو دوران الموظفين؟ معدل دوران الموظفين لدى شركة ما هو النسبة المئوية من الموظفين الذين يغادرون الشركة ويُستبدَلون بأشخاص آخرين يوظَّفون مكانهم خلال فترة محددة، فعندما يترك موظفٌ الوظيفة، ثم يحِلّ محله شخص آخر، سيمثّل ذلك جزءًا من عملية دوران الموظفين في الشركة. أنواع دوران الموظفين قد يكون دوران الموظفين طوعيًا أو غير طوعي. ويتحقق دورانُ الموظفين غير الطوعي عندما تقرر الشركة إنهاء علاقة العمل مع الموظف، وهو ما يسببه الأداء الضعيف للموظف، أو سلوكه التصادمي أو غير اللائق، أو مخالفته لعقد التوظيف المبرَم معه، أو غير ذلك من أسباب جدّية. أما دوران الموظفين الطوعي، فيتحقق عندما يقرر موظفٌ تركَ العمل لدى الشركة بملء إرادته، ويحدث ذلك لأسباب عديدة تتضمن بعض أسباب دوران الموظفين غياب التواؤم القَيَمي -أي بين قيم الموظف وقيم الشركة-، وعثور الموظف على فرصة وظيفية أكثر جذبًا بالنسبة له، أو انعدام فرص التطوّر أو ندرتُها. ولا شك في أن هناك بعض حالات الترك الطوعي للوظيفة التي لا يمكن تجنُّبها، والتي لا تمتّ للشركة بِصلة، كأن يترك موظفٌ عملَه لأن زوجته تريد الانتقال للعيش في منطقة أخرى بعيدة عن مكان عمله، أوللاعتناء بشخص مريض في أسرته، إلخ. وعلى أي حال، يمكن غالبًا تجنُّبُ دورانُ الموظفين الطوعي، ومن المهم مراقبته عن كثب وذلك بإجراء عمليات حسابية حوله بمعدّلٍ ربع سنوي أو حتى شهري. ما هو الاحتفاظ بالموظفين؟ الاحتفاظ بالموظف -والذي يُشار إليه أحيانًا باصطلاح: مؤشِّر استقرار الشركة company’s stability index- هو عدد الموظفين الذين يبقون مع الشركة على مدى فترة زمنية محددة. كما يشير الاحتفاظ بالموظفين إلى جميع الاستراتيجيات التي تتّبعها الشركات لإبقاء موظفيها سعداء ومندمجين في عملهم، وهذا ما يجعلهم يستمرون في العمل لديها. تتمثل الخطوة الأولى في العمل على استيعاب تجربة الموظف وتطويرها داخل الشركة. تزداد احتمالية أن تحظى شركةٌ ما بمعدل احتفاظ عالٍ بموظفيها عندما يشعر هؤلاء بالتقدير وحُسن المعاملة لدى تلك الشركة. فكّر في وظيفتك، فهل بقيتَ مع صاحب العمل ذاته لفترة من الزمن؟ إذا كانت إجابتك "نعم"، فما السبب في ذلك؟ مِن بين الأسباب الشائعة التي تدفع الأشخاص إلى البقاء لدى شركة ما؛ أنها توفُّر فرص تطوّر لديها، ومجموعةُ مزايا جيدة، وراتبٌ سنوي تنافسيّ، وتوازنٌ كافٍ بين الحياة والعمل. دوران الموظفين مقابل الاحتفاظ بهم يمثّل كلٌّ مِن دوران الموظفين والاحتفاظ بهم مؤشراتٍ دقيقة على صحة الشركة، فكل منهما يقيس مدى اندماج الموظف وولائه، واللذَين يرتبطان في النهاية بإنتاجية الموظف. وبالنظر إليهما معًا، تُعطي مؤشراتُ قياس صحة الشركة فكرةً جيدةً حول مدى استقرار القوّة العاملة لدى تلك الشركة. بينما يُستبعَد الاحتفاظُ بالموظفين الأشخاصَ المنضمين حديثًا إلى الشركة من المعادلة، فدوران الموظفين يُدخلهم فيها؛ إذ لا يمكن أن يؤشِّر الموظفون المنضمون حديثًا إلى الشركة إلى شيء بخصوص الاحتفاظ بالموظفين، لأنهم لم "يبقوا" فعليًا مع تلك الشركة بعد. ولكن، إذا قرر الموظفون الجدد مغادرة الشركة بعد فترة قصيرة من الانضمام إليها، فلا شك في أن هذا الأمر جديرٌ بالتحقيق في أسبابه. حساب معدلات دوران الموظفين والاحتفاظ بالموظفين يمكن أن يساعدك تعقُّب هذه الأرقام في استيعاب التأثير السلبي لدوران الموظفين والحد منه، وفي التفكير بالاستثمار في استراتيجيات الاحتفاظ بالموظفين. ورغم أن دوران الموظفين والاحتفاظ بهم قد يبدوان للوهلة الأولى مفهومَين متعاكسين تمامًا، لكن ذلك ليس صحيحًا في الواقع. لا تتوافق كيفية حساب معدل دوران الموظفين مع كيفية حساب معدل الاحتفاظ بهم. ومن المؤشرات الجيدة ألّا يبلغ مجموع كِلا المعدّلَين 100% بالضرورة. يُحسَب معدل دوران الموظفين بتقسيم عدد مرات إنهاء عقود التوظيف على متوسط عدد الموظفين خلال فترة زمنية محددة، وبضرب هذا العدد بـ 100. يُحسَب معدل الاحتفاظ بالموظفين بتقسيم عدد الموظفين -الذين عملوا لفترة زمنية كاملة- على عدد الموظفين النشطين عند بداية تلك الفترة الزمنية، وبضرب هذا العدد بـ 100. فمثلًا، لدى شركة ما معدل احتفاظ بموظفين يبلغ 80%، ومعدل دوران موظفين يبلغ 23%، ومجموع كلا المعدلين يبلغ 103%، لكن ما السبب وراء ذلك؟ دعنا نطّلع على العمليات الحسابية معًا… تُظهِر العمليات الحسابية الخاصة بتلك الشركة أنه كان لديها معدل احتفاظ بموظفيها بلغ 80%. وبدأتِ العامَ بـ 100 موظف، لكن 80 منهم فقط عملوا على مدى 12 شهرًا كاملة. لم تأخذ هذه الشركةُ الموظفين الجدد بالحُسبان، بل اقتصر الأمر على الموظفين الذين عملوا طوال العام. ومن الناحية الأخرى، كان لدى هذه الشركة 24 موظفًا ليسوا سعداءً كثيرًا، وقد تركوا العمل لديها خلال تلك الفترة. وبمعدلٍ وسطي شهري من 105 موظفين، ولهذا انتهى الأمر بحصول تلك الشركة على معدل دوران موظفين سنوي بلغ 23%. كيف تمنع دوران الموظفين وتزيد الاحتفاظ بهم من المهم جدًا أن يتفادى المديرون دورانَ الموظفين، ويعززوا الاحتفاظ بهم. إليك بعض الاستراتيجيات التي تساعد في تحقيق ذلك. إجراء مقابلات خروج تُجرى مقابلات الخروج exit interviews عقب اتخاذ أحد الموظفين قرارًا بترك العمل لدى الشركة، فبينما يُرجَّحُ أن تفشل في ثَنيِه عن ذلك القرار، إلا أنه بوسعك استغلال هذا الأمر في الحصول على تقييمات وملاحظات شفافة حول الدوافع وراء تركه العمل. ويُفترض بك بعد إجراء مقابلة خروجٍ ناجحة أن تحظى برؤئً قيّمة حول كيفية تعزيز الرضا، والاندماج الوظيفيَّين لباقي أعضاء فريقك الذين لم يتركوا العمل لديك. تدخل المديرين المباشرين بوسع المديرين تخفيض معدل دوران الموظفين -ببساطة- عبر الاستماع إلى أعضاء فِرَقهم؛ إذ يمكنهم -بناءً على التقييمات والملاحظات التي يتلقونها من موظفيهم- إجراء تغييرات أو تطبيق حلول لتعزيز تجربة الموظفين العاملين ضمن فِرَقهم. وتُعَدّ الدراساتُ المسحية حول إدماج الموظفين والاجتماعاتُ الفردية بهم، فرصًا ممتازةً للتحقق مما يسير على ما يُرام، وللوقوف على الصعوبات والتحديات التي يعاني منها أعضاء الفريق. قياس صافي نقاط ترويج الموظفين يُعدّ مؤشر صافي ترويج الموظفين employee Net Promoter Score جزءًا مهمًا من مقاييس اندماج الموظف، وهو أداة تساعد في تعقّب ولاء الموظف ومدى اعتزازه بالشركة التي يعمل لصالحها. يُحسب مؤشر صافي ترويج الموظفين بطرح أسئلة على موظفين لا تُعرَف هويتهم الحقيقية حول احتمالية أن يوصُوا أشخاصًا آخرين بالعمل لدى شركتك، فعلى مقياس من 1 إلى 10، يُعَدّ الموظفون الذين يختارون الرقم 9 أو 10 (أي الذين يُحتمل جدًا أن يوصُوا غيرهم بالعمل لدى شركتك) مروِّجين لشركتك؛ أما الذين يختارون الرقم 8 أو 7 على ذلك المقياس، فيُعدّون سلبيين؛ بينما الذين يختارون الرقم 6 أو أقل منه، يعدّون منتقصين من سمعة شركتك. ورغم أن مؤشر صافي ترويج الموظفين لا يعكس بالضرورة معدلات دوران الموظفين والاحتفاظ بهم، لكنه قد يعطي فكرةً شفّافةً حول سعادة الموظفين، ومدى استعدادهم لاستكشاف فرص أخرى. وبما أنه باتت لديك الآن فكرة حول معنى دوران الموظفين والاحتفاظ بهم، فيمكنك تطبيق الاستراتيجيات التي عرضنا لك لتعزيز اندماج الموظفين، وتقليل معدل دورانهم القابل للتفادي، مع ما ينطوي عليه من نتائج سلبية. ترجمة وبتصرف للمقال Employee retention vs turnover? How to know the difference لصاحبته Clarisa Mendoza. اقرأ أيضًا تشكيل فريق الأحلام الريادي كيفية التعامل مع الموظفين غير المندمجين لماذا يترك الموظفون الأكفاء العمل وكيف تتجنب ذلك؟

قد تصعبُ الإجابة عن السؤال الذي يدور في خَلَدِك: من أين أبدأ للعثور على عملي الأول على الإنترنت؟ فربما تبحث عن عمل بدوام كامل، أو عن دوام جزئي إلى جانب العمل الذي تزاول حاليًا. إليك مجموعةً من الوظائف الواقعية والموجَّهة للمستقلين والرُحَّل الرقميين، إضافةً إلى بعض النصائح لتجنُّب الاحتيال، وللتسويق لنفسك بوصفك مستقلًا وتلقّي المال من الخارج. تُعَد بعض هذه الوظائف ملائمةً تمامًا للمبتدئين، في حين يتطلب بعضُها الآخر امتلاك مهارات أو معرفة مسبقة، وهنا إليك نصيحةً مهمة: إذا كنتَ تخطط لممارسة وظيفة ستتطلب منك بعض المهارات ولكنك تعلم بأنك ستتمكن من التعامل مع ذلك، فلتمضِ قُدُمًا، ولْتَستخدِم وقت فراغك لزيادة مهاراتك في نواحٍ أخرى. يبقى كثير من الناس في وضع يكرهونه، فينتهي بهم المطاف وقد شعروا بالهزيمة، أو بالوقوع ضحية للعمل الزائد، بحيث لا يتمكنون من تحقيق الأهداف التي وضعوها في قائمة أولوياتهم بوصفهم مستقلين. ولا يعني ذلك أنَّ العمل الحر بتلك السهولة. فوسطيًا، يعمل المستقلون عددًا من الساعات يزيد عن التي يقضيها الموظفون التقليديون، كما قد تزيد الطبيعة غير المتوقعة لدخلك -بوصفك مستقًلًا- من الضغط الذي ترزح تحته، لا سيما في بداية ذلك النوع من العمل. ولكن التغيير في نمط الحياة كافٍ لإعطاء الناس ذلك الدفع الذهني أو الوقت الإضافي للسير وراء شغفهم. اعثر على أفضل عمل حر بالنسبة لك بعض هذه الخيارات أنسب لتكون وظيفةً إضافيةً إلى جانب وظيفتك الرئيسة، أما بعضها الآخر فمِهنٌ عديدة رئيسة يمكنك تكريسُ كامل وقتك للعمل عليها، وصقلُ مهاراتك فيها لسنوات قادمة. إليك بعضَ أفضل الوظائف على الإنترنت بالنسبة للمستقلين والرُحَّل الرقميين. 1. الكاتب الحر تُعَد الكتابة الحرة إحدى أسهل البدايات التي يستهل بها المستقلّ عمله، ولكنها من بين الأصعب من حيث إمكانية التطور فيها وجعلِها بابًا لكسب الأجر. فهناك كثير من الأعمال منخفضة الأجر من حولك، وما لم تُثبِّت قدمَيك في اختصاصٍ (من بين اختصاصات قليلة) معروف بأنه مُجزٍ من ناحية الأجر، فسرعان ما ستجد نفسك تعمل بمقابل أقل من الحد الأدنى للأجور. ورغم ذلك، فالكتابة الحرة عملٌ مُرضٍ إلى حد بعيد، خصوصًا إذا كنتَ تحب المواضيع التي تكتب عنها. أضِف إلى ذلك أنه يمكنك فعليًا العمل من أي مكان وفي الوقت الذي يناسبك، لكن عليك أولًا أن تقرر بأي نوع من الكتابة لديك الاهتمام الأكبر. كاتب المحتوى التسويقي يتضمن هذا العمل في العادة كتابةَ محتوى تسويقي (أو إعلانات) لمواقع إلكترونية، بما في ذلك صفحات المبيعات ووصف المنتجات ونصوص الصفحات الرئيسية للمواقع الإلكترونية للشركات، كما يمكن أن يشمل هذا المجالُ كتابةَ البيانات الصحفية، والكتابة العامة للعلامات التجارية. هناك الكثير من الدورات التي يمكنك الخضوع لها لاحتراف أسلوب كتابة المحتوى التسويقي الذي تحتاج إليه، وهناك كثير من العمل المتوفر في هذا المجال. لكن، عليك الحذر من الوقوع ضحية شركات تلزمك بعمل كثير لقاء أجر زهيد؛ واحرص على التقرّب من الشركات بنفسك، أو اعثر لك على قوائم فردية ضمن المواقع الإلكترونية التي تنشر إعلانات وظائف. من المُستحسَن أن تتخصص في قطاع محدد، مثل قطاع الرفاهية أو العمل غير الربحي، بحيث تتمكن من تطوير مهاراتك على نحو كبير لتحترف الأسلوب الذي ستحتاج إليه في هذا النوع من العمل. كاتب مقالات ومدونات إذا أردتَ رؤية اسمك مصاحبًا لعملك (ما لم تكُن كاتبًا خفيًّا)، فستكون كتابة المقالات والكتابة للمدوّنات هي الخيارَ المناسب لك. كما إنّ نطاق المواضيع التي يمكنك الكتابة فيها غير محدود، وسيروق لك هذا العمل إذا كنت تستمتع بالكتابة البحثية، أو بالكتابة التي تطرح فيها آراءك، أو إذا كنتَ ترغب في مشاركة معرفتك مع الآخرين. وينبغي أن تكون ماهرًا في تقديم عروضك لأنّك قد تحتاج إلى العثور على عمل في هذا المجال بنفسك. تتضمن المجالاتُ المُربحة في هذا النوع من العمل الكتابةَ الطبية والكتابة التربوية (التعليمية)، أو أيَّ نوع من الكتابة التقنية أو المالية. ومن أنواع الكتابة الأخرى الأكثر صعوبةً هنا، نجد الكتابةُ عن السفر والمراجعات والرفاهية والطعام؛ ولكن ليس مستحيلًا أبدًا العثور على عمل في إحداها. 2. مدرّس عبر الإنترنت إذا كنتَ مُدرّسًا مؤهلًا لهذه المهنة، فعليك السير في طريق التدريس بلا أدنى شك، فهناك العديد من الشركات التي ستدفع من 50 إلى 75$ مقابل ساعة واحدة، وذلك بحسب المؤهلات التي تمتلكها، في ظل وجود كثير من المدرّسين المتقاعدين الذين يكسبون رواتب من التدريس عبر الإنترنت. ليس هناك ما يمنعك من البدء بعملك الخاص في التدريس عبر الإنترنت في حال كان لديك مهارة بعينها ترغب في مشاركتها، وكنتَ مستعدًا للتسويق لنفسك. أما إنْ كنتَ مبتدئًا في مجال التدريس، أو لا تمتلك المؤهلات المناسبة لتغدوَ مُدرِّسًا، فهناك وفرة في فرص العمل عبر الإنترنت لتدريس اللغة الإنجليزية. سيُدفع لك في هذه الحالة حوالي 20$ في الساعة عادةً، ورغم ذلك فإنك لا تحظى دائمًا بعمل من هذا النوع حتى لو كان لديك الوقت لذلك، إذ ستجد أنك ستحصل على عمل أقل من الذي أردت. 3. مدقق/ محرر إذا كنتَ واثقًا من مستواك في القواعد والإملاء وعلامات الترقيم والصوتيات، فلماذا لا تعمل مدقِّقًا؟ يمكنك تقديم هذه المهارة على مواقع مثل خمسات، ومستقل؛ أو يمكنك إنشاء موقعك الإلكتروني وتقديم العروض. لا تتردد في التواصل مع الشركات الصغيرة والكُتّاب في المدونات، الذين قد لا يريدون منك سوى إلقاء نظرة أخرى على المحتوى الذي يصوغون، من ناحية القواعد والإملاء والأسلوب. 4. مدير وسائل التواصل الاجتماعي تمثّل هذه الوظيفة بدايةً نموذجيةً للأشخاص الذين يريدون العمل عبر الإنترنت، والذين ليس لديهم تعليم عالي المستوى. ويمكنك البدء بها إذا أردت أن تكون بارعًا في عملك وأن تكسب دخلًا جيدًا. وعلى أية حال، لا يمكن إحصاء عدد الشركات وكُتّاب المدونات الذين يريدون المساعدة من الآخرين في إدارة حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي. يجد معظمُ مديري الشركات إدارةَ حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي أمرًا مُنهِكًا، وقد يكون هذا العملُ هو الخيارَ الأنسب لك إذا كنت تستمتع به. احرص على اتّباع دورة أو اثنتين على الإنترنت، واقصد التخصص على منصة واحدة أو اثنتين من منصات وسائل التواصل الاجتماعي، لأن مَن يريدون المساعدة في منصة فيسبوك مثلًا، سيبحثون غالبًا عن متخصص في هذه المنصة بدلًا من بحثهم عن شخص يقدّم خدمات التواصل الاجتماعي على جميع المنصات. ننصحك هنا بأن تمتلك موقعك الإلكتروني الخاص، وأن تعمل على تكريس حضور على مواقع التواصل الاجتماعي، وذلك خدمةً لعلامتك التجارية الاحترافية في هذا المجال. إذ سينظر العديد من العملاء إلى حساباتك الخاصة على مواقع التواصل الاجتماعي لأخذ فكرة عما يمكنك فعله. وبوسعك التعامل مع ذلك بالحصول على شهادات وأمثلة على نجاحاتك على الموقع الإلكتروني الخاص بك. 5. مصمم رسوميات إذا كنتَ مصمم رسوميات (جرافيك) محترفًا، فستخشى من اعتماد الناس المتزايد على تطبيق منصة تصميم الرسومات المعروف باسم كانفا Canva. ورغم أنه أداة ممتازة، فجعلُه متاحًا للأشخاص الذين لا يملكون الموارد الكافية ليدفعوا لمصمم رسومات محترف، لا يعني عدم استعداد الناس ليدفعوا أجرًا مرتفعًا مقابل الحصول على تصميم رسومات رائع. إنَّ عمل مصمم الرسوميات مطلوبٌ بكثرة هذه الأيام، وذلك بدءًا من تصميم الشعارات، مرورًا بإيسام العلامات التجارية (براندنغ)، ووصولًا إلى الرسومات التوضيحية. أظهِر عملك عبر الإنترنت، وتخصَّصْ بمجال محدد من ضمن هذا العمل، ثم اعثر على عملاء. لا تتردد في التقرّب من أناس تعتقد أنهم قد يستفيدون من مساعدتك، وأرِهِمْ بأسلوب لَبِق ما يمكنك فعله. 6. مترجم إذا كنت تتحدث أكثر من لغة بطلاقة، فقد يكون عثورك على عمل في الترجمة طريقةً مثاليةً لكسب المال. ومن أهم عوامل الترجمة، تحديدُ أيِّ نوع من المترجمين تريد أن تكون. هل تريد ترجمة الكُتيّبات الإرشادية؟ أم أوصاف المنتجات؟ أم نصوص التسويق العامة؟ وهل ترغب في دخول عالم الترجمة الأدبية الصعب؟ أم ترجمة الشاشة؟ أم ألعاب الفيديو؟ بمجرد أن تقرر نوع العمل الذي تريد مزولته بوصفك مترجمًا، يمكنك إنشاء موقع إلكتروني والبدء في تكريس نفسك لهذا النوع من العمل. 7. مفرغ أو خدمات التحويل من صوت إلى نص إذا أردت كسب مال إضافي، فالعمل في التفريغ من صوت إلى نص غايةٌ في المرونة، ويتناسب مع الأعمال الأخرى التي تُجرى عبر الإنترنت. قد تكون ممارسة هذا النوع من العمل طوال اليوم وعلى مدار الأسبوع أمرًا مُمِلًا؛ ولكن إن كنتَ تستمع به، فثمة كثير من الوظائف التي تندرج تحت هذا المسمى التي يمكنك العثور عليها على منصات مثل مستقل. يُعَد تحويل المدونات الصوتية وفيديوهات اليوتيوب إلى منشورات على مدوّنات مكتوبة، أو إلى رسائل بريد إلكتروني، أحد الوسائل الإضافية التي تمكِّنك من كسب المال إذا كنت تسمتع بالاستماع إلى الصوت، وبالكتابة بالتزامن مع ذلك. لذا، في حال عثرتَ على مدوِّنٍ يمتلك مدوَّنةً صوتية أو قناة يوتيوب، فلتتواصل معه لترى إن كان يحتاج إلى هذا النوع من المساعدة. 8. مساعد افتراضي هناك الكثير جدًا من المدونات والمواقع الإلكترونية، ومجموعات الفيسبوك التي يمكن أن تساعدك في حال كنت مهتمًا بأن تصبح مساعدًا افتراضيًا، وهو من الطرق الممتازة للبدء بعمل تجاري واختيار المهام التي تستمتع بأدائها. يُعدّ هذا العمل مثاليًا إذا كنت حَذِقًا في التقنية ومتواصِلًا ماهرًا، لأنه يقتضي منك التواصل مع الأفراد الذين ستقدّم لهم المساعدة، والتي قد تشمل أي شيء بدءًا من مساعدة شركة صغيرة في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بها، وفي جدولة منشورات التواصل الاجتماعي خاصتها، وكتابة المحتوى وتلقّي المكالمات وجذب العملاء المحتَمَلين، أو إدارة جدول الأعمال الخاص بشخص ما. إذا كنتَ مهتمًا بهذا المجال، فسيساعدك كثيرًا امتلاكُك موقعًا إلكترونيًا وحضورًا على الفيسبوك أو إنستغرام. كما إنَّ الابتداء بوضع قائمة بالخدمات التي تقدمها على مواقع إلكترونية ومنصات مثل خمسات قد يكون مفيدًا لك. 9. التوظيف يمكن للعمل موظِّفًا حُرًّا عبر الإنترنت أن يمثل خيارًا مُجزيًا من الناحية المادية، وهو منصب ينتهي الأمر بالشركات إلى الاستعانة بمصادر خارجية لشغله. ويرجع سبب ذلك إلى الوقت الطويل الذي يتطلبه إنجاز مهام هذا النوع من العمل، مثل البحث في موقع لينكد إن LinkedIn، وقراءة السِّيَر الذاتية للمتقدمين للوظائف، والتحقق من المعلومات الخاصة بالموظفين المحتملين. يُعدّ هذا المنصب مثاليًا إذا كانت لديك خبرة سابقة في العمل موظِّفًا، وحتى لو لم تكن لديك تلك الخبرة، فالأمر ممكن، وسيستلزمُ ذلك أن تمتلك صفحةً رائعةً على موقع لينكد إن، والاطلاع على الصفحات الخاصة بموظِّفين مستقلين آخرين لأخذ بعض الأفكار منها، كما يجب عليك أن تقرِّر ما إذا كنت ترغب في أن تصبح موظِّفًا لدى شركة أم لدى وكالة. كرِّسْ بعض الوقت للانضمام إلى مجموعات الفيسبوك مع موظِّفين آخرين وإنشاء تشبيك معهم، ثم للإلمام ببعض المهارات التي تحتاج إليها، فهذا واحد من المجالات التي تفيدك كثيرًا في الخضوع لدورة أو أكثر على الإنترنت للتدرب عليه. 10. قارئ حر إذا كنت تستمتع بالقراءة (حتى لو كانت قراءة أشياء سيئة) وبإعطاء رأيك بما تقرأ، فقد تكون هذه الوظيفة خيارًا مثاليًا لك. يعمل القارئون عادةً مع وكالات أو هيئات أدبية، ويساعدونها في ترتيب الأمور، وتجنّب الضياع في غمرة المحتوى المكتوب، وذلك بالقراءة لها واستنباط الأفكار المهمة. ستُقدَّم لك مواد غير محدودة للقراءة، ويمكن أن تتقاضى ما بين 30 و120$ لقاء كل مادة مكتوبة. 11. مصمم مواقع إلكترونية إذا كانت لديك مهارات سابقة في تصميم المواقع الإلكترونية، فهذه الوظيفة طريقة ممتازة لتجنيَ المال منها. وستحتاج فيها إلى بعض الأمثلة عن عملك (على موقعك الإلكتروني بلا أدنى شك). إذا رغبتَ في اكتساب هذه المهارة، فمن أفضل الطرق للبدء بذلك تعلُّمُ إنشاء مواقع على نظام إدارة المحتوى الإلكتروني المُسمّى ووردبريس WordPress للمدوِّنين. يرغب معظم المدوِّنين بأسلوب محدد، وعادةً ما يستخدمون سِمَةً أو موضوعًا يتطلب بعض التخصيص والتعديلات الأساسية لتُناسِب رؤيتهم. وذلك يمكن أن يمثّل بدايةً جيدةً بالنسبة لك. يمكنك بعدها العمل على الارتقاء بمستوى مهاراتك عبر دراسة HTML وCSS (تقدّم أكاديمية حسوب دورات متكاملة لتعلمها وباللغة العربية)، كما يمكنك العمل على تعلُّم التشكيلات الرائعة للألوان والخطوط بالاعتماد على الإيسام (براندنغ)، والتدرُّب على إنشاء مزيد من المواقع الإلكترونية المخصصة المُعقَّدة. انضم إلى مجموعات الفيسبوك التي يكون من أعضاء مصمِّمُو الويب لتتعلموا من بعضكم. 12. مدون/ مالك موقع إلكتروني متخصص إن كان لديك موضوع يتملّكك تجاهه شغفٌ كافٍ وكنت مستعدًا للعمل مجانًا في البداية لعدة أشهر (يمكن أن تصل إلى سنة واحدة)، فالمكاسب التي ستحققها ستكون ممتازة. تُعَد هذه طريقةً سهلةً نحو تحقيق دخلٍ سلبي بفضل عائدات الإعلانات، ونحو التسويق بالعمولة. ويمكن لهذا العمل أن يوفّر العديد من المزايا، مثل تلقّي دعوات إلى حفلات غداء، أو إلى أحداث صحفية، أو الحصول على منتجات مجانية لغرض مُراجَعتها وتقييمها. كما يرتبط هذا النوع من العمل بمجتمع نَشِط، وكمٍّ كبير من المعلومات المجانية (بفضل المدوَّنات الأخرى) حول البدء به. يتمثّل استثمارك الأوّلي الرئيس في شراء خطة استضافة host plan ونطاق domain على نحو شهري. 13. مسك الدفاتر/ المحاسبة عبر الإنترنت بالتوازي مع بدء كثير من الناس أعمالهم التجارية الخاصة بهم عبر الإنترنت، فهناك أمر واحد سيحتاج إليه كل منهم وكل من تلك الأعمال، وهو الدعم المُحاسَبي. فإذا كنت مؤهلًا فعلًا وتعلمُ ما تفعله، فهذه طريقة ممتازة للسعي وراء مهنتك عبر الإنترنت، وبمرونة أعلى. ستحتاج إلى تزويد نفسك بموقع إلكتروني وحُزَم خدمات، وإلى الاستعداد لمشاركة ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي، بحيث يعثر عليك الناس. وبعيدًا عن ذلك، ستحتاج ببساطة إلى حاسوب محمول وتأمينٍ تجاري، وبعدها يمكنك العثور على مهنة مسك دفاتر منتظمة عبر الإنترنت. 14. أنشئ قناة يوتيوب أو مدونة صوتية (بودكاست) مثلها مثل التدوين. ليست هذه الوظيفة عبر الإنترنت طريقًا سريعًا لكسب المال، ولكن إن كان لديك موضوع يستأثر باهتمامك، فقد يمثّل هذا المجال طريقةً ممتازةً لكسب المال، بالإضافة إلى أنها قد تكون طريقةً ممتازةً للتسويق لنفسك ولعملك الحُرّ. يمكنك بسهولة الحديثُ عن المجال التي تعمل فيه عبر الإنترنت لمساعدة الآخرين في الوصول إليه، وتعلُّمُ بعض المهارات التي عليك الإلمام بها، أو الاستماعُ إلى الخبراء في ذلك المجال، ففيما يخص اليوتيوب والمدونات الصوتية مثلًا، عادةً ما ستنظر إلى الجهات الراعية وعائدات الإعلانات بوصفها دخلًا. 15. استشاري تحسين محركات البحث SEO إذا كنتَ مهتمًا بتحسين محركات البحث وتريد العمل في مجال مطلوب وضمن بيئة دائمة التغير تحتاج إلى التكيف معها، فهذا هو مجالك. إذ يسعى القائمون على كلُّ موقع إلكتروني ومدوّنة وشركة، إلى الظهور في أعلى قائمة نتائج البحث على محرك البحث جوجل. هناك عالم مُعقَّد وراء كيفية تحقيق ذلك، في ظل وجود معرفة ضئيلة أو معدومة لدى معظم الناس به، فهو مجال غالبًا ما يأخذ الناس معرفةً سطحيةً به، ثم يدّعون أنهم خبراء فيه، وهو ما قد يكون مُحبِطًا للأشخاص الذين يكرّسون أوقاتهم للمجال الذي يعملون فيه، ولكن هذا يسهّل عليك التميُّز، وذلك ببذلك للجهد اللازم لتحقيق ذلك. عليك تعلُّم كيفية استخدام نظام إدارة المحتوى الإلكتروني ووردبريس نظرًا إلى أن معظم المواقع الإلكترونية قائمة على نظام إدارة المحتوى هذا، كما يجب عليك الخضوع لدورة تتعلم فيها المصطلحات ذات الصلة، وأهمية ما يُسمّى نِيّة المُستخدِم، وكيفية عمل محركات البحث، إضافةً إلى كيفية تحسين المحتوى، كما يُعَد تحسين محركات البحث التقني (السيو التقني) شديد الأهمية لنجاح أي موقع إلكتروني. عليك أيضًا أن تفهم تحليلات جوجل Google Analytics، وأدوات مشرفي محركات البحث جوجل Google Search Console. ولحسن الحظ، تقدّم جوجل دورات مجانية للإلمام بذلك. يُعَد هذا المجال مثاليٌّا للمستقلين الذين لديهم شغف للانخراط فيه. 16. اختصاصي تسويق عبر البريد الإلكتروني يتشابه هذا العمل مع إدارة مواقع التواصل الاجتماعي بدرجة كبيرة، فالتسويق عبر البريد الإلكتروني عملٌ تسعى الشركات الصغيرة والمدوِّنون جاهدين للاستعانة بمصادر خارجية تتولاه، وهو جزء بالغ الأهمية بالنسبة لأي شركة كانت، وأحد أكثر المهام تطلُّبًا للوقت. ولكي تعمل في هذا المجال بوصفك مستقلًا، ينبغي أن يكون لديك خلفية في التسويق، أو اهتمامٌ عالٍ به. تتضمن المهام التي ستتولى تنفيذها في سياق هذا العمل، ضرورة إنشاء قوائم بريد إلكتروني وتقسيمها إلى فئات، وتصميم رسائل البريد الإلكتروني وكتابتها في ضوء الموجز الذي تعدّه الشركة، وزيادة المبيعات باستخدام حملات فعالة. إذا كنتَ مهتمًا بهذا المجال، فستكون فكرة عظيمة أن تخضع لبعض الدورات على الإنترنت لصقل مهاراتك، إلى جانب تحديد نوع المجال والشركات الذي تريد التخصص فيه. وننصحك في النهاية بأن تُنشِئ حسابًا لك على موقع لينكد إن وموقعًا إلكترونيًا للتسويق لمهاراتك. 17. مصور فوتوغرافي أو مصور فيديو إذا كنت ماهرًا في التعامل مع الكاميرا، فالعمل مصوِّرًا فوتوغرافيًا أو مصوِّرَ فيديو قد يكون مُرْضيًا ومُجزيًا إلى حد بعيد. هناك طرق عديدة للبدء بهذا النوع من المهن، تأتي في مقدمتها المواقع الإلكترونية التي تُعَد مخزًنا للصور القابلة للبيع، والتي يمكنك استخدامها لنشر صورك، والبدء ببيع نُسخ منها. أمضِ بعض الوقت في التعرف إلى أي الصور هي الأفضل مبيعًا، ولأخذ فكرة حول المحتوى الرائج في كل فصل. 18. العمل الصوتي - التعليق الصوتي والكتب الصوتية إذا كنتَ تتلقى الإطراء لجمال صوتك ولديك إمكانية الحصول على مايكروفون مناسب، فقد يكون العمل الصوتي المجال الأنسب لك. يُعَد هذا المجال ذا تنافسية عالية، ولكنّ من السهل عليك البدء بسرد الكُتب صوتيًا. ومن الطرق الممتازة لإظهار مهاراتك، نشر مقاطع صوت على موقعك الإلكتروني، وفيديوهات تعريفية قصيرة، وامتلاك مدوّنتك الصوتية الخاصة. 19. مالك متجر إلكتروني يُعَد امتلاكك لمتجر خاص على أحد مواقع المتاجر الإلكترونية المتنوعة طريقةً ممتازةً لكسب المال من هواية إبداعية لديك، سواءُ أكانت صناعة عناصر، أو أشياء مادية، أو منتجات رقمية. وإذا كنتَ قادرًا على إنشاء مواد قابلة للطباعة أو للنشر أو كتب إلكترونية، فسيكون لديك ما تبيعه هناك دون مزيد من العمل بعد إنشائك المنتَج الأوّلي. وإذا كنت تبيع فعليًا منتجاتٍ عملية على موقعك الإلكتروني، فمن الجيد عرضها أيضًا على مواقع التواصل الاجتماعي للفت مزيد من الانتباه إلى المنتجات التي تصنعها. 20. مهندس برمجيات / مبرمج إذا كنتَ مبرمِجًا أو مهندس برمجيات موهوبًا، فبدءُ عملك التجاري الخاص وعرضُ خدماتك على أساس العمل الحر، يُعَد طريقةً رائعةً للعمل على مشاريع تحبها. احرص على معرفة الأسعار التي تتقاضاها مقابل السرعة التي تنجز فيها عملك هذا لتضمن أن يُدفَع لك بإنصاف، لأن العميل قد لا يملك فكرة حول الوقت الذي قد يتطلبه إنجاز المشروع. كيف تسوق لخدماتك على أساس العمل الحر إذا كنتَ مستقلًا، ولا تعمل عن بعد لدى أي شركة، فإنّ تعلُّم التسويق لنفسك ينبغي أن يكون جزءًا من مجموعة المهارات التي تمتلك، والتي عليك الإلمام بها سريعًا. خذ بعض النصائح السريعة لتحقيق هذا الهدف، وأنشِئ صفحةً على منصة لينكد إن، وتولى إدارة عملك هناك، مع مشاركتك لعملك الحر وإنجازاتك ضمنها. بوسعك أيضًا الحصول على موقع إلكتروني شخصي أو محفظة أعمال، تنشر فيهما العمل الذي تقدمه وإنجازاتك ومشاريعك السابقة، وتبحث عن العملاء والشركات التي قد ترغب في العمل معها، وترسل لها رسائل بريد إلكتروني بمبادرة منك. خمس طرق لكشف الاحتيال في العمل عبر الإنترنت إذا كان العمل أفضل بكثير من أن يُصدَّق، فغالبًا ما يكون احتيالًا. يلجأ الناس دائمًا إلى هذه المقولة، وهي صحيحة، فقبل كل مرة وقعتُ فيها ضحيةً للاحتيال، كان ينتابني في لحظة ما شعورٌ داخلي بأن ذلك كان سيحصل معي وكنتُ أتجاهله، ومن الأمثلة على هذه القاعدة، أن يكون مقابلُ العمل الذي كُلِّفتَ به ضخمًا جدًا، أو أن يكون العمل بحد ذاته سهلًا إلى حد بعيد. إذا جرى التواصل معك بطريقة غير معتادة، فمن النادر جدًا أن يتواصل أحد معك من أجل عرض وظيفة عليك؛ وإن حصل ذلك فعلًا، فعادةً ما يكون من طرفِ موظِّف، لذلك إذا تواصل معك صاحب العمل، وبدا متحمسًا لتبدأ العمل لصالحه، فيُحتَمل أن يكون ذلك احتيالًا، كما إنك إذا حصلتَ على العمل فورًا أي بدون المرور بالعملية المعتادة لاختيار الموظفين، فذلك يَشِي باحتمال وقوعك ضحيةً للاحتيال. إذا كان وصف العمل غامضًا، فالمحتالون لا يكلّفون أنفسهم عناء شرح تفاصيل المنصب الوظيفي، إذ تتضمن إعلانات العمل الحقيقية شروطًا محددةً حول تعليمك، وحول ما ستنفّذ من مهام، وما يتوقعه القائمون على الشركة منك. إذا لم تستطع العثور-بعد البحث على جوجل- على كثير من المعلومات حول الشركة صاحبة الوظيفة المعروضة، أو حول صاحب العمل، فليكن ذلك بمثابة إنذار لك، إذ لا بد أن يكون لمعظم الناس وحتى للشركات الصغيرة، حضورٌ ما على الإنترنت، بحيث تغدو قادرًا على العثور عليه. إذا طُلِب إليك دفع أي مال، فلتُولِّ الأدبار فورًا. سردنا في هذا المقال مجموعةً من أهم الوظائف المتعددة التي يمكن استغلالها من قِبل المستقل، إضافةً إلى نصائح حول التسويق للخدمات المقدمة من قبل المستقلين وطرق تجنب معظم حالات الاحتيال. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 20 Best Online Jobs For Freelancers And Digital Nomads لصاحبته Jessica Esa. اقرأ أيضًا مجموعة نصائح أساسية للمبتدئين في العمل الحر مهارات البيع وجذب العملاء وأهميته في بدء العمل الحر تعرف على منصات العمل الحر والعمل عن بعد الدخول إلى سوق العمل الحر على الإنترنت

عند الاقتراب من بلوغ الربعُ الأخير من العام في العمل، يبدأ المديرون والقادة من مختلف الصناعات يفكّرون مسبقًا في العام القادم. بالنسبة للعديد منهم، سيكون اعتمادُ استراتيجيةِ احتفاظٍ بموظفين فعّالة الأولويةَ هي الأبرز لهم، وذلك في أعقاب ارتفاع معدلات الاستقالة في فترة من الفترات، ولكن ما أسباب دوران الموظفين التي تقف وراء تلك الاستقالات؟ بينما تساهم الظروفُ الدولية الفريدة في معدلات دوران الموظفين العالية، ما تزال الأسباب التي تدفع الناس حاليًا إلى تغيير وظائفهم هي ذاتها التي كانت، وما تزال سائدة. ولكن يتمثل الفرقُ حاليًا في أنَّ الريبة المطوَّلة وتغيُّر الاهتمامات لدى الأشخاص، في كل من العمل والحياة، قد حفّزاهم على تنفيذ ذلك. إذًا، كيف يمكن للمديرين تجنُّب مواجهة موجة جديدة من معدلات دوران الموظفين العالية في فِرق الموظفين التي يديرونها؟ تبدأ الإجابة على ذلك السؤال باستيعاب ما يؤثّر في معدل دوران الموظفين لديك بوصفك مديرًا، وفي كيفية التعامل مع المسائل الكامنة وراء ذلك. عشرة أسباب لدوران الموظفين وكيف تتعامل مع كل منها تتمتع هذه العوامل الخاصة بدوران الموظفين بأهمية تُحتِّم على كل مدير الانتباه لها؛ إذ تساعدك معرفةُ ما قد يدفع الموظف إلى ترك العمل في تحديد إشارات غياب الاندماج مبكرًا، وفي التصرُّف بالسرعة اللازمة لتعزيز الرضا الوظيفي لدى ذلك الموظف، فبهذه الطريقة يمكنك تقليل دوران الموظفين الطوعي، والاحتفاظ بمن يمتلك أفضل المواهب من بينهم. إليك الخطوة الأولى التي عليك اتخاذها في هذا الشأن: حدِّد موعدًا لإجراء ما يُعرَف بمقابلة البقاء stay interview، مع كل موظف لديك للتعرُّف على ما يحبُّ في وظيفته، وعلى السبب الذي قد يجعله يبحث عن فرصة جديدة في مكان آخر. انظر فيما بوسعك فعله لتعزيز الرضا الوظيفي لموظفيك، وواجِه أي مُنغِّصات أو مشاكل. 1. المرونة في العمل لم تَعُد خيارات العمل المرنة تمثّل أفضليةً أو ميزة، لكنها تُعَد عاملًا حاسمُا أثناء بحث الأشخاص عن عمل؛ فقد وجدت دراسةٌ مسحيّة أجرتها شركة فليكس جوبز FlexJobs، أنَّ 30% من المجيبين على الأسئلة كانوا قد تركوا وظائفهم، وأنَّ 16% كانوا يبحثون عن وظيفة جديدة بسبب غياب المرونة في أماكن عملهم. وفي ضوء تلك النتائج؛ إذا لم تكن شركتُك توفّر لموظفيها المرونة في العمل، فقد يدفعهم ذلك إلى البحث عن وظيفة أخرى تتوفر فيها تلك المرونة. ما الذي يمكنك فعله حيال ذلك بوصفك مديرًا؟ مع أنك قد لا تكون متحكّمًا بالسياسة السائدة في مكان العمل الذي تدير، فيمكنك بلا شك التأثير فيه، وذلك بالمطالبة بما يريده موظفوك. وعلى المدى القصير، بوسعك العمل ضمن الهيكليات السائدة في مكان العمل لتكريس مزيد من المرونة لموظفيك. كيف تمنح موظفيك مزيدا من المرونة؟ اسألهم عن أنواع المرونة الأكثر أهميةً بالنسبة لهم، فهل هي العمل عن بُعد؟ أم ساعات العمل المرِنة؟ أم جداول العمل الأكثر مرونة؟ أم العُطلة؟ أم غير ذلك؟ ضع بعض القواعد الخاصة بالفريق. ما هي ساعات "العمل" وساعات "الاستراحة"؟ هل يمكنك تخصيص وقتٍ للتركيز في العمل، أو وقتٍ شخصي؟ أحِلِ الطلباتِ التي تتجاوز سلطتك إلى الإدارة الأعلى منك أو إلى قسم الموارد البشرية في الشركة، وتواصل مع مديرين آخرين لصياغة بعض الطلبات الواضحة والمشتركة بين الموظفين، واستعرضوها معًا. 2. التطور المهني يريد الموظفون أن يتعلموا ويحققوا النمو، وأن يحظَوا بفرص لإثبات أنفسهم وتطوير مجموعة مهاراتهم، فإذا ظلوا عالقين في أداء المهام ذاتها، أو لم تسنح لهم فرصة لتوظيف مقدراتهم؛ فقد يدفعهم ذلك إلى البحث عن وظائف تتيح لهم ذلك أكثر من تلك الحالية. للمديرين تأثير كبير بالنسبة لهذه النقطة. ابدأ باستيعاب النواحي التي يريد كل موظف تطويرها لديه، والمهاراتِ التي يرغب في تعزيزها. وبدءًا من هذه الخطوة، يمكنك -ليس فقط- البحثُ عن فرص تمكِّن الموظفين من تجربة أمور جديدة وتعزيز الأدوار التي يلعبونها، بل وإنشاؤها حتى. ضع بعض الأهداف واسأل موظفيك عما يريدون تحقيقه كل ثلاثة أشهر، وحدِّد بعض الأهداف المهنية معهم. اعثر أيضًا على أوجه التداخل أو النقاط المشتركة بين طموحاتهم الشخصية وأهداف الفريق. 3. التقدم بالمسيرة المهنية كما هو الحال بالنسبة للتطوّر المهني الذي تحدثنا عنه في الفقرة السابقة، يريد الناس إحرازَ تقدّم بمسيراتهم المهنية، والارتقاءَ بأدوارهم. قد تجعل النماذجُ التقليدية ذلك يبدو وكأن الترقية هي الطريقةَ الوحيدة لتحقيق ذلك، فإذا لم يكن هذا خيارًا، فقد يكون مغريًا الحصولُ على منصب أرفع لدى شركة أخرى. إذًا، ما الذي يمكنك فعله عندما لا يتوفر مزيد من الأدوار الوظيفية الأرفع؟ الأمر مشابه للتطوّر المهني، إذ يتمثل الحل هنا في العثور على فرصِ تقدّمٍ مهني لموظفيك (أو إنشائها). ابدأ بمناقشة كل موظف لديك حول أهدافه المهنية طويلة وقصيرة المدى. اسألهم أين يريدون أن يكونوا خلال سنتين، وخلال خمس سنوات. ضع تصوُّرًا للمستقبل، فمتى علمتَ ما يريده الموظفون على المدى الأبعد، يمكنك التحدّث إليهم عن كيفية السعي إلى تحقيق ذلك. لكن كيف يمكنهم تحمُّلُ مزيد من المسؤولية؟ هل بوسعك تقديم دليل معهم حول دورٍ وظيفي أرفع قد يلعبونه مستقبلًا؟ اعمل مع موظفيك على رسم مسارٍ مهنيّ ضمن الشركة. 4. وضوح الدور عندما لا يكون كل من الدور والمسؤوليات واضحًا، فقد يؤدي ذلك إلى غياب فعالية الفريق، وإلى وقوع تعارض في عمل أعضائه، إلى جانب عجزهم عن تحقيق الأهداف، فعلى المستوى الفردي، عندما يتولّى الموظفون المهام التي تخرج عن حدود أدوارهم الوظيفية المحددة، قد يُشعِرُهم ذلك بأنهم لا يحققون ذواتهم ولا يوظّفون ما لديهم من مقدرات، وهو ما قد يؤدي إلى إضعاف معنويات الموظفين بشدة. وإذا استمر هذا الوضع طويلًا، فيمكن أن يتولّد لديهم شعور بأنهم يتعرّضون للاستغلال والانتهازية. ومن شأن كل ذلك أن يؤدي إلى زيادة معدل دوران الموظفين. كرس وضوحا لأدوار موظفيك اعقد لقاءات فردية بموظفيك كل فترة (من ثلاثة إلى ستة أشهر) للتحقق من المسمّى والوصف الوظيفيَّيَن الخاصَّين بكل منهم، وناقِش المهام والمسؤوليات المرتبطة بوظيفة كل موظف لديك، وتأكد من وجود اتّساق بينها وبين العمل الفعلي الذي يؤديه ذلك الموظف. اعرض هذه المعلومات ضمن وثيقة واضحة بوسع كلُّ شخصٍ الوصول إليها، بحيث يستوعب الموظفون أدوارهم ضمن هيكلية الفريق. حدِّث تلك المعلومات بانتظام بالتوازي مع انضمام أشخاص لفريقك ومغادرة آخرين له. 5. الاحتراق الوظيفي والعافية لا يمكن المساس بعافية الموظف ولا بالتوازن بين حياته وعمله، فثقافة الاستغراق في العمل كانت تُقابَل بالرفض قبل أن تدفع جائحة عالمية كثيرًا من الأشخاص لإعادة تقييم أولوياتهم. وبالتوازي مع جعل مزيد من الشركات كلًا من العافيةَ والسيطرة على التوتر الذي يصيب الموظفين أولويةً كبرى، سيسعى الموظفون إلى تحقيق تلك الأولوية إذا لم توفرها لهم الشركاتُ التي يعملون لديها. تخطَّى الاحتراقَ الوظيفي، وتخلَّى عن القواعد التي تقف عائقًا أمام العافية أو تحقيق التوازن بين الحياة والعمل. يُعدّ ذلك ضروريًا للحفاظ على اندماج الموظف، والارتقاء بأداء الفريق، والمحافظة على موظفيك ذوي المهارات والمواهب الأفضل. واجه الاحتراق الوظيفي وعزز العافية لا تكتفِ بتذكير الموظفين بأخذ استراحة، بل شجَّعهم على ذلك. تحقَّق مِن مستويات التوتر لدى موظفيك خلال اجتماعاتك الفردية بهم. أخبِر موظفيك بأي موارد صحةٍ نفسية متوفرة. كُن مثالًا يُحتذى، وأنهِ العمل مبكرًا، وخُذِ استراحات تنعم فيها بحياتك الشخصية، إلخ. 6. الإحساس بالهدف لأجل ماذا نحنُ هنا؟ يريد الموظفون معرفة الجواب. لا يعني ذلك أن يكون من شأن العمل الذي يمارسون تغيير وجه العالم، بل يتمثل الهدف من ذلك في جعلهم يشعرون بأنهم يسهمون في تحقيق شيء ما، وهو ما يُعدُّ عاملًا رئيسًا في تحسين مستوى اندماج الموظفين، فإذا بدا العملُ خاليًا من المعنى أو الهدف، فقد يبدأ الموظفون في البحث عن وظيفة في مكان آخر. من أفضل الطرق لتكريس حِسٍّ بوجود هدف من الدور الذي يضطلع به الموظفون ربطُهم بالتأثير الذي يُحدِثه عملُهم. إنّ تكريس وقتٍ لملاحظة ما يحدث بمجرد أن يضغطوا على زر "إرسال"، أو يُنجِزوا صفقةً ما، أو يُنهوا إعادةَ التصميم. يساعدهم على تذكُّرِ أنهم يلعبون دورًا في أمرٍ ما أعظم من مهامهم اليومية الاعتيادية. أظهِر لموظفيك التأثيرَ الذي يُحدِثون، وهنا تعقَّبِ المبادراتِ الرئيسة وشاركها، وأطلِع موظفيك على التقييمات والآراء التي يُبديها العملاء تجاه عملهم، واسعَ لجعل سفراء علامتك التجارية ينضمون إلى اللقاءات الجماعية للحديث عن التأثير الذي تركَتْهُ شركتُك عليهم. 7. التوقعات الواضحة تُعدّ التوقعات المحددة بوضوح على المستويين الفردي والجماعي مهمةً إلى حد بعيد لجعل الأشخاص متحفّزين لأداء عملهم على الوجه الأمثل. قد يرى المديرون ذلك صعبَ التحقيق لأنهم يريدون تجنُّبَ الإدارة التفصيلية -التي تتدخل في كل شاردة وواردة في عمل الموظف-، أو تفاديَ الإفراط في توجيه الموظفين. وفي الوقت ذاته، لا بد دائمًا من وجود أهدافٍ ومؤشراتِ أداءٍ تخصُّ العمل ينبغي تحقيقها ومواكبتُها. يتعلق الأمر برمَّته بالتوازن؛ إذ من شأن افتقاد التوجيه جعلُ الناس يشعرون بعجزهم عن تحقيق النجاح. ومن ناحية أخرى، يمكن للمبالغة في التوجيه أن يُشعِر الموظفين بأنهم مُسيَّرون لا أكثر. أي قد يؤدي كلا الأمرين إلى فشل الموظفين في تحقيق الأهداف المنوطة بهم. اعثر على حلٍّ وسط، وذلك بالحرص على أن يعلم موظفوك المطلوبَ منهم، وأنَّ لديهمُ الحرية للمساعدة في تحديد طريقة تحقيق تلك الغاية. قد يعني ذلك وضعَ أهداف واضحة ومُلهِمة لكل موظف كي يتواءم معها، أو صياغة خارطة طريق عالية المستوى يسير على هديِها جميعُ الموظفين معًا. 8. مواءمة القيم من المهم أن يشعر الموظفون بانعكاس قيمهم الشخصية في قيم الشركة التي يعملون لديها، لكن قيم الشركة تنشأ بالكيفية التي يتصرف فيها الأشخاص ضمن مؤسستك، ويتضمن ذلك القيادة العليا فيها، وأنت بوصفك مديرًا، وكلَّ موظف ضمن فريقك. فإذا شعر الموظفون بأن الأمور لا تجري على نحوٍ يتواءم مع قيمهم، فقد يبحثون عن فرصة أخرى تناسبهم. وعلى مستوى الفريق، تحتاج إلى التعاون وإلى أساليب عمل وعملية اتخاذ قرارات، لتعكس القيمَ الشخصية لموظفيك. إنّ جعلَ موظفيك يحددون معًا قيمهم الجوهرية الخاصة بفريقهم يمنحهم نقطةً مرجعية بوسعهم اتباعها في هذا الشأن. استضف ورشة عمل تناقش قيم الفريق اطلب من كل موظف أن يشارك القيم الشخصية التي يريدها أن تنعكس في تجربة عمله. اعثر على القواسم المشتركة، وأجرِ تصويتًا يحظى بأغلبية الثلثين من المصوِّتين (3-5) تُعتَمَد على أساسه قيمُ الفريق ضمن شركتك. أعطِ بعض الأمثلة حول الكيفية التي قد تُجسَّد فيها كلُّ قيمة في أيام العمل على نحو يومي. دوِّن تلك القيم وانشرها على الملأ ضمن مكان مشترك داخل الشركة. 9. التعارض وصدام الشخصية هذه نقطة عصيبة، لأنها قد تتضمن أحيانًا أشخاصًا لا نتفق معهم، والفكرة هنا أننا غالبًا ما نتعلم إلى أقصى حد من خلال العمل مع أشخاص لديهم منظور مختلفة عن منظورنا، وعبر محاولة استيعاب الخلفية التي أتَوا منها، فبهذه الطريقة نبدأ جميعُنا بتعلُّم التفكير على نحو أكثر نقدًا، وهو ما يؤدي في النهاية إلى إنتاج قوى عاملة وفِرَقِ عملٍ أكثر ذكاءً وأعلى تنافسيةً. وبينما قد لا يكون هناك مفرّ من حدوث بعض صدامات الشخصية والتعارض في العلاقة بين الأشخاص، فإن من أفضل الطرق لمنع الخلاف بين الموظفين -الذي قد يؤثر سلبًا في الأرباح الصافية للشركة-، نجد تعزيزُ ثقافةِ شركةٍ تسودها الذهنية المنفتحة، فهناك حاجة لمساحةٍ يسودها وفاق أو تعارض، وتُنبَذ فيها الأنا. ينبغي أيضًا لجميع الموظفين أن يكونوا مستعدين لتجربة أشياء جديدة على نحو مختلف والاستماع إلى بعضهم بعضًا، وأن تسود هذه الديناميكيةُ مكانَ العمل في كل اتجاه بصرف النظر عن الهرمية الإدارية أو السياسات المكتبية. كن مثالًا يُحتذى به، فعلى المديرين والقادة الانفتاحُ حيال تلقّي التقييمات والملاحظات والأفكار، والاستعدادُ لمواجهة الفشل. إنّ من شأن تطويرِ مهاراتك الإدارية، والتحوّلِ إلى شخص يُجيد التواصل على نحو أفضل، وتعزيزِ ديناميكيات الفريق، أن يُكرِّسَ عالمًا من الاختلاف ضمن التجربة التي يخوضها موظفو فريقك. 10. الراتب والمزايا يريد الناس أن يُدفَع لهم بإنصاف لقاء ما يؤدّون مِن أعمال، وأن يحظَوا بمزايا تُلبّي احتياجاتهم، فإذا لم يكن الموظفون راضين عما يتقاضون مِن أجور، أو إذا لم يحظَوا بفرصة الترقّي إلى دورٍ وظيفي ذي مقابل أعلى، فقد يبحثون عن الترقية في مكان آخر. وإذا لم تكن المزايا الممنوحة للموظفين ملائمة للواقع الذي يعيشون، فلن تكون مُجزية بالنسبة لهم ولن يجدونها ذات قيمة. قد لا تكون لدى المديرين الكلمةُ الفصلُ فيما يخص رواتب موظفيهم أو المزايا التي يحصلون عليها، لكنّ بوسعهم ضمان أن يحظى كلُّ عضو في فريقهم بفهم كامل للكيفية التي تُحدَّد على أساسها الأجور، وبمعرفةٍ بالمزايا التي يحصلون عليها؛ أما الأمر الأكثر أهميةً في هذا السياق، فهو أنَّ بوسع المديرين تقديم ملاحظات وتقييمات للجهات الأعلى -المتمثلة بالقيادة وقسم الموارد البشرية- لمساعدتها في استيعاب توقعات الموظفين واحتياجاتهم. وعلى مستوى الفريق، يمكن للمديرين الاستفادة من الموارد والميزانيات المتوفرة لتعزيز تجربة الموظفين. نم العرض المالي المقدم للموظفين تعزِّز الشفافيةُ الثقةَ. اجتمع بكامل أعضاء فريقك، وأطلِعهم على العملية، وذلك قبل المراجعات السنوية أو فترات التقييم. اشرح لموظفيك في تلك الاجتماعات كيف يُحدَّد الأجر، وأعطِهم وقتًا لطرح أسئلتهم. كن صلة الوصل بين الموظفين الذين تُشرف عليهم مباشرةً، وبين قسم الموارد البشرية أو مقدَّمي الخدمات. تحدّث إلى الآخرين عن احتياجاتهم، وصِلْهُم بالموارد المتوفرة لهم، واجعل من إمكانيةَ الوصول تلك أولويةً. إذا كان لدى فريقك ميزانيات أو علاوات وقتية (وقت يُسمح للموظف بقضائه أسبوعيًا على احتياجاته الشخصية) لغرض التطور المهني، أو بناء الفريق، أو التدريب، أو غير ذلك من مزايا، فَلتستخدِمها. اجعل الموظفين يستعملون تلك المزايا على أساس فردي، وتولَّ قيادة جدولة الوقت ووضع ترتيبات تمكّن أعضاءَ فريقك من استخدامها على نحو جماعي. استوعب أسباب دوران الموظفين وحافظ على ذوي المهارة والموهبة واجهت العديدُ من الشركات معدلاتِ دوران موظفين مرتفعةً خلال فترة من الفترات، وإذا كانت شركتك من بينها، فاعلم أنك لست الوحيد. يمكنك -بالوقوف على السبب الجوهري لدوران الموظفين الطوعي- توقُّعُ حصول ذلك مسبقًا، بحيث تتجنّب مواجهة موجة أخرى من رحيل الموظفين الماهرين. اعمل مع فريقك على تعزيز رضا الموظفين، وعزِّز الاحتفاظَ بهم بالتوازي مع المضي قُدُمًا في أداء عملك. ترجمة وبتصرف للمقال The top 10 causes of employee turnover in 2021 (and how to address them) لصاحبته "Nora St-Aubin". اقرأ أيضًا مجموعة استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء على كل مالك شركة صغيرة معرفتها تشكيل فريق الأحلام الريادي كيفية التعامل مع الموظفين غير المندمجين لماذا يترك الموظفون الأكفاء العمل وكيف تتجنب ذلك؟