البحث في الموقع

إن أقمت مأدبة عشاء، فسترغب بأن تجعل منها مثالية يتحدث عنها الجميع، وستَصب جلّ اهتمامك في اختيار الطعام والشراب، وستَحرص على تناغم الضيوف مع بعضهم البعض، ولكن ماذا لو حدث ما كنت تخشاه؟ وأطبق الصمت على الحضور بينما يتجادل اثنان من ضيوفك مختلفين في وجهات النظر حول موضوع ما، وبكونك المضيف ستكون مهمتك هي حلّ هذا النزاع. يصف السيناريو السابق إلى حد كبير مُدراء منصات الإعلام الاجتماعي social media managers، فالمُتابعون هم الضيوف، وأنت المضيف، فإن أساء الضيوف التصرّف، كيف لك أن تُسيّر الأمور وتُنهي هذه المأدبة بسلام؟ نشر أحد المنتديات (World Editor) مؤخرًا دليلًا ودراسة حول موضوع إدارة التعليقات، مشيرًا إلى ست نقاط يجب التقيّد بها للحصول على نقاشات متحضرة وتعزز ثقافة الرأي والرأي الآخر، إليك هذه النقاط الست: 1. إرفاق/نشر إرشادات عامة للمشاركات والتعليقات يُستفاد من هذا النوع من إرشادات الاستخدام لوصف توجّه موقعك والبيئة التي يتبناها، فالتصريح بوضوح بعدم استخدام لغة جارحة وعدوانية هو أمر أساسي في تحقيق الخطوة الأولى نحو الإدارة الجيدة، مع العلم أن العديد من منصات التواصل الاجتماعي تقدّم نظام ترشيح للكلمات، والذي يمكن استخدامه في منع ظهور كلمات الشتيمة أو حتى كلمات مفتاحية معينة للمواضيع المحظورة (الأمور السياسية مثلًا)، ولا يُفترض بصفحة الإرشادات العامة للتعليقات أن تكون معقدة، لا بل على العكس، خذ المثال التالي والذي هو لأحد صفحات الفيس بوك: 2. الاستعانة بمدير لشبكات التواصل Community Manager إن تخصيص شخص ما للاعتناء بقنوات الإعلام الاجتماعي يمكن أن يقدم دفعة كبيرة لشركتك وذلك من خلال الحضور القوي والفعال على الشبكة العنكبوتية، ويمكن لهذا الشخص أن يكون أنت أو شخص ما ذو كفاءة لذلك وتوظيفه لهذه المهمة، حيث سيحرص مدير الشبكات الاجتماعية على رفع مستوى النقاش، ويُشجع التعليقات التي تَخدم أهداف علامتك التجارية. 3. تشجيع فريق العمل على المشاركة في النقاش يُمكن لمشاركات فريق العمل أن يكون لها صدى خاص لدى القراء ورفع مستوى النقاش وجودته، وكما سيكون من الرائع لو استطاعت تعليقاتهم الجمع بين الترفيه والتّثقيف، الأمر الذي سيؤدي إلى عودة الزوّار لقراءة المزيد وربما طلب هذا النوع من المحتوى عالي الجودة، ويتميز فريق العمل عادةً عند الكتابة باستجابته الحسنة إلى النقد وتسليط الضوء على النقاط الأبرز التي تهتم بها الشركة، وحتى أن صحيفة الجارديان أعلنت بقولها: 4. عرض المشاركات القيمة يُمكن القول إن السماح للقرّاء بالإعجاب أو عدم الإعجاب بالتعليق هو أفضل طريقة للحصول على التعليقات المميزة وذات القيمة العالية، ويمنح هذا الأسلوب صاحب التعليق الفضل الذي يستحقه جراء مساهمته بمساهمة تستحق القراءة وأشاد بها الجميع. تُشير إحدى الدراسات إلى أن كل مستخدم يقضي قرابة 15 ساعة و 33 دقيقة على موقع التواصل الاجتماعي فيس بوك شهريًا، ويزداد معدل استخدام شبكات الإعلام الاجتماعي ازديادًا مستمرًا، ولذلك فإن فرصة نجاح علامتك التجارية مرتبطة مع تعليقات ومساهمات المتابعين والمهتمين بتجارتك، ويُمكن الإشارة هنا إلى إحدى الإحصائيات من موقع Statista والتي تُشير إلى ازدياد استخدام أجهزة الهاتف على حساب أجهزة الحاسب، الأمر الذي يزيد من أهمية شبكات الإعلام الاجتماعي social media أكثر من ذي قبل. 5. أعلم صاحب المنشور المحذوف بسبب حذف منشوره إن لم يكن يقصد المعلّق الإساءة لأحد بتعليقه سيجد نفسه محتارًا عندما يتمّ حذف تعليقه من دون معرفة سبب الحذف، ولذلك من المهم تنبيه المستخدم وتوضيح أسباب الحذف، بدلًا من إزالة المحتوى من دون تقديم أي سبب، وتُشير صحيفة ‹‹بي بي سي›› في هذا الصدد: عندما يقوم أحد المشرفين بإزالة تعليق ما فإنه يختار من القائمة المنسدلة سببًا للحذف، وهذا السبب سيظهر للمستخدم ليكون على دراية بذلك. 6. طلب الاستشارة القانونية والمشاركة بين فريق العمل لا تتوفّر في بعض الأحيان معلومات كافية لتصنيف تعليقٍ ما (من النّاحية القانونية) على أنه تشهير وإساءة وخاصّة عندما يتعلّق الأمر بالمساهمات العابرة والتي تكون صادرة من أسماء مجهولة (بدون اسم أو بأسماء مستعارة)، ولذلك يجب على فريق العمل، ابتداءً من المشرف إلى المدير وحتى صانعي المحتوى في المجتمع، الاطلاع الكامل على الحالة قبل البت في أمرها. الختام إن الاختلاف في الآراء هو ما يُعزز المحادثة ويقوي النقاش، وبدون هذا الاختلاف ستكون قنوات الإعلام الاجتماعي عبارة عن منصاتٍ مملة وخاملة ولا تصلح للترويج للماركة التجارية، وقد يميل البعض إلى إغلاق خاصية التعليق من الأساس، ولكن يجب الانتباه إلى نقطة هنا وهي أن النقاش والقيل والقال هو ما يزيد من شعبية العلامة التجارية، وكل ما يجب فعله هو إبعاد المتطفلين بين الحين والآخر. ترجمة -وبتصرف- للمقال: How To Moderate Social Media لصاحبه: Georgie Faure. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

يُعَدّ التدوين على المنصات الإلكترونية أحد أكثر الأمور شيوعًا واستعمالًا، حيث يشمل مختلف المجالات، كما يتوفر على عدّة منصات منها منصة ووردبريس التي تتيح الكثير من المزايا للمستخدم، وفيما يلي شرح توضيحي لعملية التدوين السليمة على منصة ووردبريس. ما هي المدونة يُستخدم مصطلح مدوّنة (blog) اختصارًا للمدونة الإلكترونية (weblog)، والذي يصف مواقع الإنترنت التي تتضمن منشورات مُرتبة زمنيًا. حيث تتميز المدونات بقدرتها على تسهيل التفاعل مع زوارها عبر نظام التعليقات، كما تحتوي عادةً على روابط خارجية تُشير إلى مقالات في مواقع أخرى تُعرَض في قائمة جانبية بترتيب زمنيّ معكوس. وتُغطي المدونات نطاقًا عريضًا من الاهتمامات تتراوح من المواضيع الشخصية إلى السياسية وقد تستهدف المدوَّنة التركيز على موضوع ضيّق أو التبحّر في مجال واسع يتضمّن العديد من المواضيع. تُركز معظم المدوّنات على مجال معيّن، مثل: تصميم مواقع الإنترنت، أو التوضيب المنزلي، أو الأحداث الرياضية، أو تقنيّات الهواتف الجوالة؛ في حين يكون البعض منها أقل انتقائية، بحيث تعرض روابط إلى مُختلف المصادر الخارجية؛ أمّا بعضها الآخر، فيكون أقرب إلى المفكّرات الشخصية التي تعرض حياة الكاتب اليومية وأفكاره. تميل المدوّنات عمومًا إلى امتلاك عناصر متشابهة بينها تتلخص في النقاط التالية: مساحة رئيسيّة للمحتوى تتضمّن منشورات مُرتبة زمنيًا من الأحدث إلى الأقدم، وعادةً ما تُرتب المقالات ضمن تصنيفات أو أرشيف للمنشورات الأقدم. وجود طريقة تسمح لزوار المدوّنة بترك تعليقات على المقالات. قائمة من الروابط الخارجيّة التي تُشير إلى مواقع أخرى مرتبطة. إحدى ملّفات أو خدمات التلقيم الإخباري، مثل: RSS، أو Atom، أو RDF. وقد تتضمن بعض المدوّنات مزايا إضافية. يمكنك مشاهدة مقطع الفيديو هذا لرؤية شرح مُبسّط عن ماهِيَّة المدونات والهدف منها. من هو المدون المدوِّن هو الشخص الذي يمتلك أو يُدير مدوّنة أو يُشرف عليها. بمعنى آخر هو من ينشر المقالات والمعلومات المستجِدّة وآخر الأخبار والدراسات واستقصاءات الرأي وغيرها من أشكال المحتوى، والتي تُعرف إجمالًا بمنشورات المدوَّنة. محتوى المدونة يُعَدّ المحتوى أساس كلّ موقع إنترنت. فعلى سبيل المثال، تعرض مواقع البيع بالتجزئة أصنافًا من المنتجات، أمّا مواقع الجامعات فتعرض معلومات عن حرمها الجامعي ومنهجها الدراسي وكُلياتها، في حين تعرض المواقع الإخبارية آخر الأحداث والقصص، وفي حالة المدونات الشخصية فقد ترى مقالات عن ملاحظات الكاتب أو مراجعاته. وبدون وجود محتوى محدّث باستمرار على موقع الإنترنت، فلن يتواجد سبب لزيارته لأكثر من مرّة. بالنسبة إلى المدوّنات، فالمحتوى يتكوّن من المقالات التي يُحررها الكاتب أو كتَّاب المدوّنة، إذ تمتلك بعضها أكثر من كاتب، حيث يستخدم كُتَّاب المدوّنات في العادة واجهة ويب مبنيّة ضمن نظام المدوّنة لتحرير مقالاتهم، كما تتيح بعض أنظمة التدوين تلك إمكانيّة استخدام برنامج منفصل يسمح للكُتّاب بتحرير المقالات حتى في ظروف انقطاع الاتصال بشبكة الإنترنت ثم رفع ذلك المحتوى إلى المدوَّنة لاحقًا. التعليقات ألا ترغب في جعل موقعك على الإنترنت مُتفاعلًا؟ ألن تُفضل تمكُّن قرّاء موقعك من ترك تعليقات أو نصائح أو انطباعات عن الموقع أو مقالة معيّنة؟ يمكنك فعل ذلك عند استخدام المدونات، إذ تُعد القدرة على استخدام التعليقات إحدى أفضل المزايا التي تقدّمها. تمتلك معظم المدوّنات طريقةً ما تتيح للزوار ترك تعليقاتهم، كما تمتلك طريقةً تسمح لكتَّاب المدوّنات الأخرى بترك تعليقاتهم بدون زيارة المدوّنة فعليًا عبر استخدام ميزة التعقيبات والتنبيهات، حيث يمكنهم إعلام المدوّنين الأخرين عند الاستشهاد بمقالة من مدوَّنة أخرى في منشوراتهم، ويهدف ذلك إلى إبقاء التواصل الرقمي يسيرًا بين مختلف المواقع ومستخدميها. الفرق بين المدونة وأنظمة إدارة المحتوى تُسمى البرامج التي تتيح إمكانية إدارة موقعك بأنظمة إدارة المحتوى أو CMS، وتُعَدّ بعض برامج التدوين نوعًا مُخصصًا من تلك الأنظمة، إذ تتيح لمستخدميها جميع المزايا اللازمة لإنشاء وإدارة مدوّنتهم ويمكنها جعل عمليّة النشر على الإنترنت بنفس سهولة كتابة مقالة، مع منحها عنوانًا وترتيبها ضمن تصنيف أو أكثر؛ في حين تُقدّم بعض برامج إدارة المحتوى مزايا إضافية متطوّرة، كما توفِّر أدوات التدوين الأساسية واجهةً تُسهّل العمل عليها، وتتولّى توفير الدعم اللوجستي الذي تحتاجه لعرض المحتوى علنًا، ما يعني قدرتك على التركيز أكثر على ما تريد كتابته عبر ترك أداة التدوين تتولّى أمر إدارة موقعك. يُعَدّ ووردبريس أحد أدوات التدوين المتقدّمة التي توفّر مجموعةً غنيّةً من المزايا، إذ يُتيح لك تحديد سلوك موقعك وكيفيّة عرض المحتوى عليه من خلال الخيارات الموجودة في لوحة التحكم، كما يُسهّل ووردبريس من مهمّة إنشاء المقالات ونشرها على الإنترنت مباشرةً بضغطة زرّ، ويبذل ووردبريس جهودًا كبيرةً لجعل مدونتك ونصوصها تظهر منسَّقةَ وأنيقة، كما يحرص على إبقاء صفحات الويب الذي يولِّدها مطابقةً للمعايير القياسية. إذا بدأت بالتدوين للتو فننصحك بقراءة دليل استخدام ووردبريس الذي يحوي معلومات عن كيفية إعداد ووردبريس بسرعة وكفاءة، بالإضافة إلى تفاصيل عن كيفية أداء المهام الأساسية في ووردبريس، مثل: إنشاء مقال، أو تحرير منشور موجود مسبقًا. ما يجب على المدونين معرفته بالإضافة إلى فهم كيفية عمل برنامج التدوين الذي تستخدمه، ستحتاج أيضًا إلى معرفة بعض المصطلحات والمفاهيم المتعلقة بالتدوين. الأرشيف تقدم المدوّنات طريقةَ جيدة لتعقّب المقالات ضمن الموقع، إذ تتيح معظمها إمكانية أرشفة المحتوى بناءً على تاريخ النشر، حيث تعرض الواجهة الأمامية لمعظم المدونات تقويمًا يحتوي على روابط لصفحات أرشيف يوميّة، كما يمكن بناء صفحات الأرشيف على تصنيفات تضمّ مقالات مرتبطة بموضوع معيّن عِوضًا عن تاريخ نشرها، وهناك المزيد مما يمكن للأرشيف تقديمه، إذ يمكنك على سبيل المثال أرشفة مقالاتك وفقًا لاسم الكاتب أو الوسوم المستخدمة أو غيرها، وتُعد قدرة المدونات على ترتيب وعرض المحتوى مُنسّقًا مصدر شعبيّتها كأداة نشر. الملقمات الإخبارية الملقمات الإخبارية هي ميزة لبرامج معيّنة تسمح لقرّائها بالوصول إلى المحتوى الجديد لمواقع الإنترنت تلقائيًا ثم إرسال إشعارات عن ذلك المحتوى إلى موقع إنترنت آخر، حيث تُوفِّر هذه الميزة طريقةً سهلةً للمستخدمين للبقاء مطّلعين على آخر وأهم الأخبار المنشورة على مصادر متنوعة، وتتضمّن بعض الملقمات الإخبارية ملخّصات RSS، أو Atom، أو ملفّات RDF. الخلاصات تُعد الملقمات الإخبارية (feed) أسلوب نشر آلي يُحدّث دوريًا، وتستخدِم معظم المدوّنات إحدى تلك الملقمات الإخبارية، مثل: RSS، أو Atom، أو RDF. كما توجد أدوات تُدعى برامج قراءة الملخّصات مُهمتها هي تفقُّد المدوّنات المُحدّدة بحثًا عن المحتوى الجديد ووقت نشره، حيث تعرض تلك البرامج عناوين المقالات الجديدة وروابط تُؤدّي إلى صفحتها مع مُقتطف لذلك المقال أو المقال كاملًا، ويحتوي كلّ مُلقم على عناصر تُحدّث بمرور الوقت، وعندما يتفقد برنامج قراءة الملخَّصات إحدى الملقمات فهذا يعني بحثه عن العناصر الجديدة، إذ تُرصد تلك العناصر الجديدة وتُنزل تلقائيًا لقراءتها، لذا فلن تحتاج إلى الزيارة المتواصلة لتلك المدوّنات التي تثير اهتمامك، بل كلّ ما عليك فعله هو إضافة روابط الملقمات الإخبارية الخاصة بها وسيُعلمك برنامج قراءة الملخّصات عندما تنشر إحدى تلك المدوَّنات مقالًا جديدًا، وتجدر الإشارة إلى توفير معظم المدوّنات لهذه الملقمات الإخبارية حتى تُسهّل على قُرائها تصفّح المحتوى الذي تنشره. إدارة التعليقات تُعَدّ التعليقات إحدى أهم مميزات أدوات التدوين، إذ تتيح هذه الميزة التفاعلية لمستخدميها إمكانيّة التعليق على مقالات المدوّنة، أو الإشارة إلى مقالاتك والتعليق عليها والتوصية بها، أو ما يُسمى الآن بالتعقيبات والتنبيهات. سنشرح كيفية إدارة التعليقات وكيفية التعامل مع التعليقات المزعجة أو الغير مرغوب فيها على مدوّنتك خلال النقاط التالية. التعقيبات طُوِّرت التعقيبات (TrackBacks) من قِبل فريق SixApart والذين طوّروا أيضًا برمجية MovableType، حيث نشر ذلك الفريق مقدمةً جيدةً عن التعقيبات على مدوّنته نقتبس منها النص التالي: لتسهيل ذلك الإقتباس تخيّل السيناريو التالي: يكتب الشخص الأول شيئًا ما على مدوّنته. يرغب الشخص الثاني في التعليق على مدونة الأول لكنه يُريد رؤية قُرّاءه لما يرغب في قوله مع تمكّنهم من التعليق على مدوّنته الخاصة. ينشر الشخص الثاني مقالًا على مدوّنته ويُرسل تعقيبًا إلى مدوّنة الشخص الأول. يستقبل الشخص الأول ذلك التعقيب ويعرضه في شكل تعليق على المقال الأصلي، بحيث يحتوي هذا التعليق على رابط يُشير إلى مقال الشخص الثاني. تتلخص هذه الفكرة في تقديم المزيد من الأشخاص إلى هذه المحادثة بين الطرفين، إذ يمكن لكلا زوّار المدوّنتين تتبّع الروابط إلى مقال الطرف الآخر، كما تضمن هذه الطريقة درجةً معيّنة من أصالة المحتوى، حيث تنتمي تلك التعقيبات إلى مدوّنة شخص آخر. لكن مع لأسف لا توجد طريقة للتحقق من التعقيبات الواردة إلى المدوَّنة، كما يوجد احتمال في أن تكون مُزيفة. تُرسل معظم التعقيبات جزءًا صغيرًا من المحتوى (يُسمى بالمُقتطف) إلى الشخص الأول يحتوي على ما يريد الشخص الثاني قوله، ويهدف هذا النص إلى العمل مثل تشويق، لجعل الشخص الأول وزوّاره يرون بعض ما يرغب الشخص الثاني في قوله، ويُشجعهم للنقر على الرابط والتوجّه إلى موقع الشخص الثاني لقراءة بقية النص وربما التعليق عليه أيضًا. تُنشر عادةً روابط الشخص الثاني في مدوّنة الشخص الأول ضمن التعليقات، بمعنى قدرة الشخص الأول على تغيير محتوى التعقيب قبل نشره على موقعه، مما يُثير شكوكًا عن أصالته. التنبيهات صُممت التنبيهات (PingBacks) لعلاج بعض المشاكل التي واجهها المستخدمون عند استخدام التعقيبات، فهذا هو السبب الذي جعل توثيق التنبيهات الرسمي يبدو مشابهًا لوصف التعقيبات. على سبيل المثال، كتب علي مقالًا مثيرًا للاهتمام على مدونته ثم قرأه أحمد وعلّق عليه برابط يعود إلى مقال علي الأصلي، لكن عند استخدام التنبيهات سيُرسل برنامج تدوين أحمد إشعارًا إلى برنامج علي يُعلمه بتحصل مقاله على روابط تُشير إليه، مما يُتيح لبرنامج تدوين علي تضمين هذه المعلومة في موقعه. من الأسهل التفكير في التنبيهات على أنها تعليقات عن بُعد كما يشرحها المثال التالي: يكتب الشخص الأول شيئًا ما على مدوّنته. ينشر الشخص الثاني مقالًا على مدوّنته يتضمّن رابطًا يُشير إلى مدوّنة الشخص الأول. هذا بافتراض تفعيل كليهما لميزة التنبيهات على مدوّنتهما. تستقبل مدوّنة الشخص الأول التنبيه ثم تتوجّه تلقائيًا إلى مدوّنة الشخص الثاني للتحقق من مصدر ذلك الرابط. تُعرض التنبيهات عادةً على مدوّنة الشخص الأول في رابط عادي يُشير إلى مقال الشخص الثاني، ويوجد اعتقاد شائع بعدم إرسال تلك الروابط لأي محتوى كما تفعل التعقيبات، لكن ذلك الاعتقاد خاطئ، فإذا حصلت على روابط تتبّع فسترى مُقتطفًا من تلك المدوّنة في قسم تعديل التعليقات بلوحة التحكم في مدونتك، لكن المشكلة هي سماح القليل فقط من القوالب بعرض مُقتطفات التنبيهات، فعلى سبيل المثال، قوالب ووردبريس الافتراضية لا تعرض هذه المقتطفات. في الحقيقة يوجد اختلاف رئيسي بين التعقيبات والتنبيهات، فكلٌّ منهما يستخدم تقنيات اتصال مختلفة تمامًا (XML-RPC وHTTP POST)، ويمتلك هذا الاختلاف أهميةً خاصة بسبب جذب ميزة التعقيبات للكثير من التعليقات المزعجة، بينما يقدّم التحقق التلقائي الخاص بالتنبيهات حدًا أدنى من الموثوقية ممّا يُصعب من مهمة تزييفها. يشعر البعض بأنّ التعقيبات أكثر جدوى بفضل كونها تعرض بعض المحتوى من مدوَّنة الشخص الثاني لزوار مدوّنة الأول مما يمنحهم فكرةً عمّا يُريد الشخص الثاني قوله وما إذا أرادوا قراءة المزيد منه، أمّا البعض الآخر فيشعر بامتلاك التنبيهات للأفضلية، بفضل إنشائها لاتصال آمن بين المقالات. استخدام التنبيهات والتعقيبات عادةً ما تُنتقد التعليقات على المدونات بسبب افتقارها لوزنها الخاص، إذ يمكن لأي شخص كتابة أي شيء تحت أي اسم من اختيارهم، كما لا توجد أي عملية تَحقُّق للتأكد من الهوية التي يدّعونها، وبالمقابل تحاول كلٌّ من التعقيبات والتنبيهات توفير درجة ما من التوثيق عند التعليق على المدوّنات. لتفعيل ميزة التعقيبات والتنبيهات توجّه إلى قسم المناقشة في إعدادات لوحة التحكم وحدّد العناصر التالية، والمتواجدة أسفل قسم الإعدادات الافتراضية للمقالة: محاولة تنبيه المدوَّنات المشار إليها في المقالة. السماح بإشعارات الربط من المدوّنات الأخرى (التنبيهات "PingBacks" والتعقيبات "TrackBacks") في المقالات الجديدة. ويجدر بنا التنبيه إلى أنّ تحديد أحد تلك الخيارات دون الآخر يُعَدّ غير لائق بحق المدوّنات الأخرى. ستظهر التنبيهات والتعقيبات من المدوّنات الأخرى على لوحة التحكم الخاصة بمدونتك على هيئة تعليقات عند تفعيلك للخيارات أعلاه، لكنها ستظهر على صفحات مدوّنتك وفقًا لتصميم القالب المُستخدم، حيث ستُرسل التنبيهات تلقائيًا عند نشرك لمقال جديد ولن تحتاج إلى فعل أي شيء بخصوصها، بينما لإرسال التعقيبات فستحتاج إلى إيجاد رابط التعقيب الخاص بالصفحة التي ستُشير إليها، وإذا لم تستطع العثور عليه فحاول التحقُّق من كون ذلك الموقع يدعم ميزة التنبيهات، فإذا كان الأمر كذلك فلا يجدر بك إرسال تعقيبات بل استعِض عنها بالتنبيهات. انسخ رابط التعقيب إلى الحقل الخاص بإرسال التعقيبات والموجود على صفحة أضف مقالًا جديدًا، وإذا لم تعثر على هذا الحقل فتوجّه إلى تبويب خيارات الشاشة وحدِّد خيار إرسال التعقيبات. لاحظ عدم إرسال هذا الخيار لأي تعقيبات بعد تحديده فهو يعرض الحقل الخاص به فقط، وعند نشرِك لمقال ما فستُرسَل التعقيبات إلى العناوين التي أدرجتها في الحقل المُخصص لها والذي سيعرض أيضًا حالة التعقيبات والتنبيهات على شاشة تحرير المقال. إذا كان هناك شخص يريد إرسال تعقيب عوضًا عن التنبيه إلى مدوّنة ووردبريس الخاصة بك بسبب عدم دعم برنامج التدوين الذي يستخدمه لميزة التنبيهات، فعنوان التعقيب الذي يحتاج إلى إدراجه في الحقل المخصَّص بشاشة تحرير المقال سيكون نفسه رابط مقالك الدائم مع إضافة لاحقة (trackback/) إلى نهاية الرابط؛ أمّا إذا كان برنامج التدوين الذي يستخدمه يدعم ميزة التنبيهات فلن يحتاج لفعل أي شيء إذ تُجرى هذه العملية تلقائيًا. إدارة التعليقات إدارة التعليقات هي ميزة تسمح لمُلّاك مواقع الإنترنت والكُتّاب بمراقبة التعليقات والتحكم بها على مختلف المقالات المنشورة، حيث يمكنها المساعدة في التعامل مع التعليقات المزعجة، فباستخدام هذه الميزة يمكنك إدارة التعليقات وحذف التعليقات غير المرغوب بها والموافقة على بعضها مع إجراء عمليات أخرى عليها. التعليقات المزعجة يُقصد بالتعليقات المزعجة (Spam) التعليقات عديمة الجدوى (أو التعقيبات أو التنبيهات) على مقال في مدوّنة ما، حيث في العادة لا تهتم تلك التعليقات بموضوع المقال ولا تُضيف أيّ قيمة إليه وقد تحتوي تلك التعليقات المزعجة على رابط أو أكثر تُشير إلى موقع آخر، إذ يستخدم بعض الأشخاص التعليقات المزعجة كوسيلة لتحسين ترتيب اسم نطاق موقعهم على صفحات نتائج البحث بهدف بيعها لاحقًا بسعر أعلى، أو بهدف تحسين ترتيب موقع ما على صفحات نتائج البحث، ويتميز مستخدمو التعليقات المزعجة بالمثابرة كون هذه الأنشطة تتضمّن مصدر أموال حقيقي، كما لا يتوقف الأمر عند كتابة تعليقات مزعجة بكثافة، بل قد يستخدمون أدوات أتْمتَة لتسريع نشرهم للتعليقات على موقع إنترنت أو أكثر، مما يُربك العديد من المدوَّنين خاصةً المبتدئين منهم. توجد بعض الحلول لتفادي مشكلة التعليقات المزعجة، كما يتضمّن ووردبريس بعض الأدوات لمكافحتها والتي تتطلّب القليل من الجهد لإدارتها، وبفضل ذلك لم تَعُدْ مشكلة التعليقات المزعجة سببًا لهجر التدوين على الإنترنت. تنسيق الروابط الدائمة الروابط الدائمة (Permalinks) هي عناوين ثابتة تُشير إلى مقالات مدونتك أو تصنيفاتك أو غيرها من صفحات الأرشفة، وهذا الرابط الدائم هو ما سيستخدمه المدوّنون الأخرون عند الإشارة إلى مقالك أو عند مشاركتك لرابط مقالك عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الإجتماعية، فبسبب وجود احتمال للإشارة إلى مقالك من قِبل الآخرين يجب ألّا يتغيّر ذلك الرابط، ولذلك سُميت تلك العناوين بالروابط الدائمة. الفكرة من الروابط الدائمة هي بقاؤها مكشوفة باستمرار للزوار الذين ينقرون عليها، ولذا يجدر بك إنشاؤها لتظهر بصورة ملائمة عوضًا عن الظهور مثل نص من الرموز والكلمات غير المترابطة، فأفضل الروابط الدائمة هي تلك القابلة للتعديل من على شريط العنوان في متصفّحك للانتقال إلى صفحة معيّنة في المدوّنة. على سبيل المثال، يظهر الرابط الدائم الافتراضي لمقال ما في مدوّنة ووردبريس على هذا النحو: /index.php?p=423 كيف يُفترض بالمستخدم معرفة ما تمثله "p"؟ ومن أين أتى الرقم "423"؟ بالمقارنة مع المثال السابق، فهذا هو ما نقصده عندما نتحدّث عن الروابط الدائمة المُنسّقة والتي يمكنها الإشارة لنفس المقال في المقال السابق بمجرّد إعداد بِنيَة الروابط الدائمة: /archives/2003/05/23/my-cheese-sandwich/ وهنا يمكنك بسهولة معرفة أن هذا الرابط يتضمّن تاريخ نشر المقال وعنوانه فقط بالنظر إليه، كما يمكنك أيضًا توقُّع أن تعديل الرابط إلى /archives/2003/05/ سيؤدّي إلى قائمة المقالات المنشورة في شهر مايو من عام 2003. أليس ذلك عمليًا؟ راجع صفحة الروابط الدائمة للحصول على مزيد من المعلومات عن أنماط الروابط الدائمة في ووردبريس. التدوين عبر البريد الإلكتروني تُقدم بعض أدوات التدوين إمكانية إرسال المقالات إلى مدوّنتك عبر البريد الإلكتروني دون الحاجة إلى استخدام واجهة أداة التدوين تلك، ويقدم ووردبريس تلك الميزة أيضًا كما يسمح لك بإرسال محتوى مقالاتك عبر البريد الإلكتروني إلى صندوق بريد محدّد مُسبقًا لتسهيل نشره لاحقًا. الاسم اللطيف إذا كنت تستخدم ميزة الروابط الدائمة فاسم المقال اللطيف (Post Slugs) هو عنوان ذلك المقال المُدرج ضمن الرابط الدائم، وقد تُبسّط أداة التدوين ذلك العنوان أو تختصره إلى بما يتناسب والاستخدام في صورة رابط، فقد تختصر أداة التدوين على سبيل المثال عنوان مقال مثل "I’ll Make A Wish" إلى "ill-make-a-wish"؛ أمّا ووردبريس فهو يُتيح تغيير هذا العنوان المُختصر إلى آخر مثل "make-a-wish"، والذي يبدو مناسبًا أكثر للاستخدام مثل رابط دائم. المقتطف المُقتطفات (Excerpts) هي ملخّصات مختصرة لمقالات مدوّنتك وتمتلك أدوات التدوين طرقًا متعدّدة للتعامل مع هذه المقتطفات. فعلى سبيل المثال، في حالة استخدامك لووردبريس يمكنك كتابة المقتطف وتلخيص المقال بنفسك، أو ببساطة يمكنك توليده تلقائيًا عبر استخدام الفقرات الأولى من المقال أو يمكنك عرض نص من المقال إلى نقطة محدّدة من اختيارك. الإضافات الإضافات هي برمجيات صغيرة تُضيف بعض المزايا إلى مدونتك، وعادةً ما تهدف تلك المزايا إلى تعزيز ما هو موجود مُسبقًا أو إضافة مزايا جديدة إلى موقعك. يوفّر ووردبريس طرقًا سهلة لإضافة تلك البرمجيّات، إذ توجد صفحة مخصّصة للإضافات يمكنك استخدامها للبحث وتثبيت وتفعيل الإضافات من على لوحة التحكم في موقعك. بعض النصائح وأساسيات التدوين يمكن لعملية إنشاء مدوّنة جديدة أن تصبح صعبة، مما يردع الكثير من الأشخاص، وقد يحصل البعض على بداية جيدة ثم يُحبط لاحقًا بسبب قلّة التفاعل مع مدوّنته، لكن إذا كنت ترغب في البروز من بين ملايين المدوّنين وتصبح ضمن مئات آلاف المدوّنات القليلة والتى تحصل على زوّار حقيقين فقد تساعدك النصائح التالية في إتقان التدوّين: دوِّن بانتظام لكن لا تنشر أي مقال إذا لم تمتلك ما يستحق الحديث عنه. التزم بمجال ومواضيع معيّنة عند الكتابة. لا تضع روابط من شاكلة "اشترك" أو "قيّمني" على سائر أرجاء صفحتك الرئيسية حتى تحصل على جمهور مُعجب بمدوّنتك بما يكفي لتجاهل تلك الروابط. استخدام قالبًا بسيطًا وأنيقًا لمدوّنتك بقدر الإمكان. استمتع بالتدوين وعلِّق على مدوّنات الآخرين إذ سيُشجعهم ذلك على مُعاملتك بالمثل. استمتع مجدّدًا بتجربتك في التدوين وتذكر أنّ لا وجود لقواعد تحدّد ما يجب عليك نشره على مدوَّنتك. ترجمة -وبتصرف- للمقال Introduction to Blogging من موقع WordPress.org اقرأ أيضًا كيف تستعين بمصادر خارجية في تدوينك المستقل مع ضمان النزاهة كيف تستغل مدونتك للحصول على المزيد من أعمال الكتابة كمستقل تطوير ووردبريس للمبتدئين تطوير ووردبريس للمبتدئين: برمجة إضافة – الأساسيات والخصائص

نحن نحيا وسط انتشارٍ واسعٍ لصيحة الذكاء الصنعي. يُعد الذكاء الصنعي تقنية هامة، وليس هناك شك في أنه سيغير طريقة إنجاز العمل في المستقبل. ولكن كما هو الحال مع أي ضجة حول التكنولوجيا الجديدة، هناك الكثير من الشائعات حول الذكاء الصنعي. لقد تحدثنا مع خبراء في علوم الفضاء، وقرأنا مئات المقالات والتقارير، واستثمرنا كشركة في الذكاء الصنعي، وبذلنا كل ما في وسعنا لإنشاء أفضل أساليب خدمة العملاء. واستنادًا إلى ما تعلمناه، إليك كيف يجب على أصحاب الشركات ومحترفي خدمة العملاء أن يفكروا حول الذكاء الصنعي. مقدمة موجزة للذكاء الصنعي في حين أن البشر والحيوانات يظهرون ما يسميه العلماء بـ"الذكاء الطبيعي"، فالذكاء الصنعي هو قدرة الآلة على محاكاة التفكير الطبيعي. يمكنك أن تتخيل،أن بمقدور الآلات التعامل بمجموعة واسعة من "الذكاءات" - وهنا مكمن الكثير من المعلومات المغلوطة حول الذكاء الصنعي. الفوز بلعبة الداما يختلف تمامًا عن تشخيص الاكتئاب من طريقة الكلام، وإن كان كلاهما نتيجة للذكاء الصنعي في نهاية الأمر. أحدث سجال للذكاء الصنعي هو نتيجة اثنين من الابتكارات: تعليم الآلة والبرمجة غير الخطية. تعليم الآلة هو حصيلة قدرة أكثر أجهزة الكمبيوتر قوة على معالجة كميات ضخمة من البيانات بغرض "التعلم" منها. قد لا تدرك أنك تتعامل مع التعلم الآلي للذكاء الصنعي يوميًا - إنما هذه هي طريقة عمل مجلدات البريد المزعج وآلية اقتراح الفيسبوك أيّ الأشخاص يمكنك الإشارة إليهم في صورك. والتفاعل اليومي الأكثر وضوحًا مع الذكاء الصنعي، تجده في علم البرمجة غير الخطية (NLP)، أو قدرة الجهاز على فهم وتفسير الكلام. Siri و Alexa وCortana جميعها نتاج الابتكار المذهل على مدى العقود القليلة الماضية في البرمجة غير الخطية. غالبًا ما تذكر وسائل الإعلام البرمجة غير الخطية، وبالتالي كل القصص الأخيرة حول (Chatbots). ولكن تُعدّ كلًا من تقنية تعليم الآلة و البرمجة غير الخطية مفيدتان في خدمة العملاء. هل سيستولي الذكاء الصنعي على وظائف خدمة العملاء يسارع الأشخاص عادةً إلى الإشارة لتقارير كهذه، حيث تتوقع خسارة صافية تقدر بنحو 10 ملايين وظيفة بحلول عام 2027 نتيجة للابتكارات في الذكاء الصنعي. ولكن هذا أحد أوجه القصة فقط. يقول خبراء خدمة العملاء أن (Chatbots) ليست قادرة على إجابة سوى 10-35٪ من استفسارات العملاء دون التدخل البشري. دعونا نفترض أننا نرى تحسنًا هائلًا على مدى السنوات الخمس المقبلة، ستكون قادرة على حل ما يصل الى 40٪ من أسئلة العملاء عن طريق المساعدة الآلية. ما رأي خبراء الدعم في هذا؟ يرونه أمرًا رائعًا. أي سؤال يمكن لـ (Chatbots) الإجابة عليه يعتبر عملاً رتيبًا بالنسبة لخبراء الدعم الفني. يشعر الغالبية العظمى من محترفي الدعم الفني - 79٪ - بأن التعامل مع مشاكل العملاء الأكثر تعقيدًا يحسن من مهاراتهم. وتشعر نسبة أخرى منهم -72٪- بأن تأثيرهم يغدو أكبر في الشركة عندما تتولى (Chatbots) الاسئلة السهلة. ماذا يحدث عندما يتخلّص محترفو الدعم الفني من الأعمال الرتيبة؟ يرتقون. ويخلقون قيمة أكبر للشركة، وبالضرورة، لأنفسهم. هؤلاء ليسوا الأشخاص الذين سيفقدون وظائفهم بحلول عام 2027 - على افتراض أن النبوءات دقيقة. هل يجب تفعيل(Chatbots)؟ السؤال الأول الذي عليك أن تسأله لنفسك هو إذا كانت الأداة قادرة على الإحالة إلى إنسان حقيقي. إذا فشلت (Chatbots)، هل سيكون بمقدور العميل التحدث مع شخص ما؟ ويتوقع 86٪ من المستهلكين أن يكون لدى (Chatbots) خيار دائم بالإحالة إلى إنسان حقيقي، يتجاهل عدد مذهل من الأدوات في السوق ذلك. عامل مهم آخر يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار وهو أن واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة (UI) ليست دائمًا الأفضل. فهي تمنح العميل وهمًا بوجود شخص حقيقي على الطرف الآخر للمساعدة، بينما في الواقع ليس هنالك أحد.. لا تحتوي الواجهة على أية ميزات مرئية. بل تعتمد مبدأ التجربة والخطأ لمعرفة ما تستطيع (Chatbot) فعله. ومع ذلك، فتؤمن واجهة المستخدم التي تحتوي على مربع بحث وخيارين آخرين تجربة أكثر سهولة للعملاء. هذا هو السبب في أنك لن ترى محرك البحث غوغل وقد أزال مربع البحث على الصفحة الرئيسية لصالح واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة في المستقبل القريب. العديد من المنتجات التي تروج لأنفسها كـ "مُدارة بالذكاء الصنعي" ليست أكثر من آليات بحث تقليدية، والتي يمكنها أن تعود فقط بمقالات المساعدة ذات الصلة. إذا أن (Chatbot) لا يقوم بأكثر من البحث في قاعدة المعلومات والعودة بالمواد المساعدة، واجهة المستخدم القائمة على الدردشة ليست الخيار الصحيح. عندما قمنا بتصميم Beacon، تعمدنا ألا نجعل واجهته تبدو/تمنح شعور بأنه دردشة، لأننا لم نرغب في أن يضع العملاء توقعات غير واقعية لقدرات الأداة. آخر اعتبار لاستخدام (بوت الدردشة-Chatbot) هو أن يكون لديك محتوى مساعد كافٍ لدعمه. وتذكر، الذكاء الصنعي ذكي فقط بقدر البيانات التي يأخذ منها. إذا كان لديك 25 مقالة مساعدة فقط في قاعدة بياناتك، فلن تكون فرص النجاح مع (بوت الدردشة-Chatbot) عالية. وإن كان لديك 250 مادة مساعدة، فستكون فرصك أفضل. فكر في استخدام (Chatbot) إذا كان بإمكانك تحقيق الشروط التالية: دعم (Chatbots) للانتقال إلى التدخل البشري ، فهي لن تتمكن من مساعدة العملاء لأكثر من 60٪ من الوقت. ميزات واجهة المستخدم بديهية لعملائك، وأن أداءها أفضل من مربع البحث التقليدي. لديك مكتبة واسعة من المحتوى المساعد، مع تقديرك لإجابته على ما لا يقل عن 15٪ -20٪ من أسئلة العملاء. هل يمكن للذكاء الصنعي مساعدة فريقنا مع دعم البريد الإلكتروني؟ يأتي السيناريو الأمثل لتعليم الآلة عندما يراسل أحد العملاء فريق الدعم، يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي تقديم اقتراحات بناء على ما تعلمته - أي شيء بدءًا من اقتراح مقالة مساعدة، إلى كتابة مسودة رد لمقترح يتعلق بنظام الأتمتة الدقيق الذي يحتاج العميل لاستخدامه. بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم -ومن ضمنهم شركتنا Help Scout- لا يمكن للذكاء الصنعي أن يساعد بهذا السيناريو، لأنه يتطلب مجموعة كبيرة جدًا من البيانات لتقديم اقتراحات دقيقة ذات مغزى. قد يتمكن الذكاء الصنعي من اقتراح مقالة مساعدة باستخدام البرمجة غير الخطية {كما يفعل (Chatbot)}، ولكن يتطلب التعلم من الردود والأجوبة السابقة طنًا من البيانات. وفقًا لأصدقائنا في SmartAssist - الشركة الرائدة في الذكاء الصنعي وتعليم الآلة لمساحات العمل مع شركات مثل Mailchimp و Twilio و Thumbtack – أنت بحاجة لإجابة ما لا يقل عن 5000 محادثة دعم فني في الشهر للتعلم منها لتكون دقيقًا بما فيه الكفاية. إذا كان فريقك يتعامل مع حجمٍ كهذا على أساس شهري، فقد يكون من المفيد الاستثمار في الذكاء الصنعي والذي يمكنه مساعدة فريقك لتقديم الدعم للعملاء بكفاءة أعلى. ترجمة -وبتصرّف- لمقالThe Truth About AI in Customer Service لصاحبه NICK FRANCIS حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

بعد أن تعرّفنا في الدّرس السّابق على طريقة تنصيب بايثون وكيفيّة العمل معها، سنكمل في هذا الدّرس مشوار تعلّم هذه اللغة بتعلّم كيفيّة التّعامل مع البيانات مثل المُتغيّرات وأنواعها كالأرقام وإسناد القيم. ولكن قبل ذلك عليك أن تتعرّف على طريقة دعم اللغة العربيّة، ويجب عليك أن تفهم بعض المُصطلحات المتداولة في مجال البرمجة (والتّي اعتَمدتُ عليها في هذا الدّرس). تذكير: نقوم بتنفيذ الأسطر البرمجيّة مُباشرة من مُفسّر بايثون، لمزيد من المعلومات عن المُفسّر راجع الدّرس السّابق. وللتوسع في لغة بايثون وتعلمها أكاديميًا، ننصحك بالانضمام إلى دورة تطوير تطبيقات باستخدام لغة بايثون التي تقدمها أكاديمية حسوب. دعم اللغة العربية في بايثون قد تواجه خطأ إذا حاولت تنفيذ أمر طباعة جملة "مرحبا بالعالم" مُستخدما حروفا عربية، لذلك يجب عليك أن تكتب السّطر التّالي، قبل كتابة أي أمر يحتوي على كلمات عربية: # -*- coding: utf-8 -*- المصطلحات مخرج Output: تعني الجواب أو النّتيجة الذي يُقدّمها مُفسّر بايثون، فمثلا إذا طلبت من مُفسّر بايثون طباعة كلمة Hello، فستستخدم السّطر التّالي: >>> print "Hello" Hello هنا نُسمّي Hello المُخرج الذي يُرجعه البرنامج (أي نتيجة الأمر). مُتغيّر: وهو الاسم الذي نُطلقه على حرف أو “كلمة” تحمل قيمة مُعيّنة، مثلا: >>> name = "abdelhadi" هنا قُمنا بإنشاء مُتغيّر name وأسندنا له القيمة abdelhadi. وإذا أردنا إظهار القيمة abdelhadi فيكفي أن نكتب اسم المُتغيّر في مُفسّر بايثون: >>> print name كما يُمكن أن نضيف تحّية على الشّكل التّالي: >>> print "Hello " + name تُفسّر الشيفرة أعلاه وتكون مُخرجاتها: Hello Abdelhadi يُمكن أن يحمل المُتغيّر عدّة أنواع من القيم، كالأرقام والنّصوص والأحرف… تعيين القيم يُعتبر تعيين قيمة لاسم معيّن من أهمّ أساسيّات البرمجة، وهذا الاسم معروف في البرمجة بالمُتغيّر، وإليك مثالا على ذلك: >>> x = 4 >>> x * x 16 قمنا في المثال أعلاه بوضع القيمة 4 للمتغيّر x، بعبارة أخرى المُتغيّر x يحمل القيمة 4. بحيث يُمكننا استعمال x عوضا عن 4 في باقي الأسطر في برنامجنا. وبعدها قمنا بالعمليّة الحسابيّة x * x أي 4 * 4 وحصلنا على 16 كنتيجة. إذا حاولت أن تستخدم مُتغيّرًا لم يُعرّف من قبل في برنامجك، فستحصل على خطأ كالتّالي: >>> foo Traceback (most recent call last): File "<stdin>", line 1, in ? NameError: name 'foo' is not defined >>> foo = 4 >>> foo 4 حاولنا أعلاه أن نقوم باستخدام المُتغيّر foo الذي لم نعرّفه أساساً، فحصلنا على رسالة من مُفسّر بايثون مفادها بأنّ المُتغيّر foo ليس موجودا. وبعد تعريفه وتعيين القيمة "4" له أصبح بإمكاننا استدعاؤه بدون أي مشكلة. إذا وضعت قيمة مُغايرة لمتغيّر يحمل مُسبقاً قيمة ما، فالقيمة القديمة تُستَبدَل بالقيمة الجديدة، بحيث يحمل المتغيّر القيمة الجديدة. >>> x = 4 >>> x 4 >>> x = 'hello' >>> x 'hello' في المثال أعلاه، قمنا بتحديد القيمة "4" للمتغيّر x ثمّ بعد ذلك قمنا بتحديد "hello" لنفس المُتغيّر فأصبح x يحمل القيمة hello في نهاية المطاف. ويُمكنك تعيين أكثر من قيمة لأكثر من مُتغيّر في آن واحد. >>> a, b = 1, 2 >>> a 1 >>> b 2 >>> a + b 3 ومُبادلة قيمتي مُتغيّرين (بحيث يحمل المُتغيّر قيمة الآخر) سهل جدّا في لغة بايثون: >>> a, b = 1, 2 >>> a, b = b, a >>> a 2 >>> b 1 عند تعيينِ قيمة في بايثون، تكون الأهميّة للجانب الأيمن قبل الأيسر، بحيث يقوم بايثون بالتّعرّف على القيّم في الجانب الأيمن ثمّ يقوم بتعيينها للمتغيّرات في الجانب الأيسر لعلامة = . إذ ما يقع على يسار علامة = هو المُتغير وما يقع على يمينها هو القيمة. التعليقات تُستعمل التّعليقات في البرمجة لشرح وظيفة سطر معين أو لإعطاء فكرة عن برنامجك لمن يقرأ شيفرته، وتكون التّعليقات مسبوقة بعلامة # إما في سطر مستقل أو في نفس سطر الشّيفرة، وتتميّز بأنّها لا تؤثّر على عمل البرنامج إذ يتجاهلها المُفسّر ولا تُنفّذ، وهي عموما اختيارية، لذا فأنت لست مُجبرا على كتابتها، وإليك مثالاً على التّعليقات: >>> # السّطر التّالي عبارة عن تعيين قيمة لمتغيّر >>> x = 'hello' # هذا السّطر عبارة عن تعيين قيمة لمتغيّر الأرقام لقد تعرّفنا من قبل حول كيفيّة التّعامل مع الأرقام بشكل بسيط. >>> 42 42 >>> 4 + 2 6 تدعم بايثون الأعداد العشريّة كذلك. >>> 4.2 4.2 >>> 4.2 + 2.3 6.5 وتدعم العمليّات المُختلفة مثل الإضافة والفرق وغيرهما من العمليّات الحسابيّة: + إضافة - الفرق * الضّرب / القسمة ** الأس (القوة) % باقي القسمة لنجرّب هذه العمليّات على الأعداد الصّحيحة: # عمليّة إضافة >>> 7 + 2 9 # عمليّة فرق >>> 7 - 2 5 # عمليّة ضرب >>> 7 * 2 14 # عمليّة قسمة >>> 7 / 2 3 # الأس >>> 7 ** 2 49 # باقي القسمة >>> 7 % 2 1 إذا تمعّنت في النّظر ستجد أنّ ناتج قسمة 7 على 2 يُساوي 3 وليس 3.5 وهذا لأنّ الرّمز / يُرجع الأرقام الصحيحة فقط عندما يعمل معها، لننظر مالذي سيحدث إذا جرّبنا نفس الأمر لكن بأعداد عشريّة هذه المرّة: >>> 7.0 / 2.0 3.5 >>> 7.0 / 2 3.5 >>> 7 / 2.0 3.5 يُمكن القيّام بالعمليّات الحسابيّة بالاعتماد على أكثر من عامل: >>> 7 + 2 + 5 - 3 11 >>> 2 * 3 + 4 10 هذا مهمّ جدّا وذلك لفهم كيفيّة تعامل لغة بايثون مع العمليّات الحسابيّة، حيث هناك أولويّات للعمليّات وذلك كالقائمة التّالية، من الأقل أولويّة إلى الأه: + - * / % ** ولفهم ذلك أكثر، إليك هذا المثال: عند تنفيذ العمليّة 2 + 3 * 4 في بايثون فالعمليّة الأولى التّي تُنفّذ هي 3 * 4 ، لأن العامل * أكثر أولويّة من عامل +، وبعد ذلك تضاف القيمة إلى 2. >>> 2 + 3 * 4 14 يُمكننا أن نعتمد على الأقواس () لتحديد أولويّات العمليّات، انظر المثال التّالي: >>> (2 + 3) * 4 20 في المثال أعلاه، قمنا بوضع العمليّة 2+3 بين قوسين لإخبار مُفسّر بايثون بأنّ لهذه العملية الأولويّة ويجب حسابها أوّلا، فإن لم نقم بوضع القوسين لقام المُفسّر بحساب العمليّة 4*3 ثم إضافة العدد 2. جميع العمليّات باستثناء ** يبدأ تطبيقها من اليسار ثمّ اليمين. 1 + 2 + 3 * 4 + 5 ↓ 3 + 3 * 4 + 5 ↓ 3 + 12 + 5 ↓ 15 + 5 ↓ 20 تمارين تمرين 1 ما هي مُخرجات (القيّم التّي سيطبعها) البرنامج التّالي: x = 4 y = x + 1 x = 2 print x, y تمرين 2 ما هي مُخرجات (نتيجة) البرنامج التّالي: x, y = 2, 6 x, y = y, x + 2 print x, y تمرين 3 ما هي مُخرجات البرنامج التّالي: a, b = 2, 3 c, b = a, c + 1 print a, b, c ترجمة -وبتصرف- للكتاب Python Practice Book لصاحبه Anand Chitipothu.

غالبًا ما يتجاهل أصحاب الشركات التفاعل مع ردود الفعل الإيجابية، حيث يركزون على تقليل الضرر الذي أحدثته المراجعات السلبية للعملاء. في نهاية المطاف، كم مرة صادفت مراجعة إيجابية منتشرة كالنار في الهشيم؟ ومع ذلك، فإن إشراك العملاء المتحمسين بالفعل لنشاطك التجاري هو الطريقة المثلى لإنشاء قاعدة جماهيرية وشبكة إحالة قوية. في الواقع، يقول 78٪ من العملاء أن قراءة ردّ لإدارة الشركة على مراجعاتهم تجعلهم واثقين بأن الشركة تهتم بهم. للتفاعل مع المراجعات الإيجابية فائدة ذات شقين: يمكنك جذب عملاء جدد من خلال ردّك المدروس، وكذلك تزيد من معدل بقاء الزائر، وهو ذو تأثير كبير على مكاسبك المادية. سنسهّل عليك إضافة هذه العادة التجارية لروتينك الأسبوعي. إليك كيفية تحديد أولويات المراجعات وصياغة الردود الشخصية التي من شأنها أن تساهم في ازدهار عملك. تعزيز ثقة محركات البحث من خلال المراجعات لا يقتصر الأمر على زيادة أعداد العملاء المسرورين، فالاستجابة للمراجعات تزيد من مستوى ظهورك في محركات البحث، لا سيما لعمليات البحث المحلية. عندما يصنّف محرك البحث غوغل نشاطًا تجاريًا، فهو يهتم بطبيعة المراجعات تحديدًا وحجمها، كاهتمامه بالاتساق. للحصول على ترتيب أعلى في محركات البحث، أشجع على كتابة المراجعات عبر منصات متعددة. لا تقتصر على منصة Yelp فقط - بدلًا من ذلك، اصنع فرصًا للمراجعة عبر عدد من المواقع المختلفة، وخاصة جوجل. (يفضل محرك البحث نظام تصنيفه الخاص). بعد ذلك، اطلب من عملائك الراضيّن مشاركة تجاربهم الإيجابية عبر الإنترنت. تؤكد الأبحاث أن حوالي 70٪ من الأشخاص يُبدون رأيهم عندما يُسألون. عندما تسمع عن تجربة رائعة، اسأل عميلك إن كان على استعداد لتقديم نفس الثناء على موقع للمراجعات. انتقل بهذا النهج إلى المستوى التالي عن طريق إرسال رسائل بالبريد الإلكتروني إلى القائمة البريدية طالبًا للمراجعات، وهو ما سيساهم في تعزيز حجم التعليقات الإيجابية على الانترنت. يمكنك أن تبدأ هذا النوع من المشاركة في أي وقت وفي أي مكان، ولكن من الضروري أن تجذبه لمواقع المراجعة نفسها. وإليك السبب: يمكنك زيادة مستوى رؤية التعليقات المذهلة عن طريق الرد باستخدام اسم شركتك وموقعها الجغرافي وأي كلمات رئيسية ترغب في إبرازها. وبهذه الطريقة، تصل المراجعات الإيجابية، بدلًا من التعليقات السلبية، إلى أعلى نتائج البحث. بالإضافة إلى ذلك، تزداد احتمالية تعليق العملاء بشكلٍ إيجابي إذا كانوا متأكدين بأنك سترد بنفسك. منح الأولوية للعملاء الذين يمنحونك إياها يتوجب على أصحاب الشركات منح جلّ وقتهم لتحقيق النجاح. إن كانت لديك ساعة واحدة فقط في الأسبوع للرد على مراجعات العملاء، فإليك أفضل طريقة: يمكنك قضاء معظم الوقت في الرد على المراجعين الذين يولونك جُلّ وقتهم. وكلما كانت المراجعة أطول وأكثر تفصيلًا، كلما وجب عليك بذل المزيد من الجهد. رد مطوّل إلى مراجعة مفصّلة يمكنه قلب الموازين، وسيحول عملائك السعداء إلى مدافعين عن عملك. بغض النظر عن مدى إيجازك لردودك، قم بإضفاء الطابع الشخصي عبر ذكر اسم الشخص والإشارة إلى المميز في مراجعته. تبدو الردود العامة كأنها آلية - فهي لا تبني علاقات حقيقية ويمكن أن تنتقص من تجربة العميل. مخططك للرد على التعليقات عبر الإنترنت هناك أكثر من طريقة لإرسال رد رائع على مراجعة عبر الإنترنت. يجب أن تعتمد كلماتك على العميل والسياق وطبيعة نشاطك التجاري. وإليك أسلوب فعّال تستخدمه لجعل كل مراجعة فريدة من نوعها، مرفقاً بثلاثة أمثلة من أرض الواقع. استخدم الاسم عندما ترغب بخلق علاقة شخصية، فعليك أن تبدأ دائمًا باسم الشخص. فهو يُظهر اهتمامك بهويّة عملائك بما فيه الكفاية للتعامل معهم كأشخاص. ربما عليك أيضًا أن تتذكر الاسم في المرة القادمة التي يدخلون فيها إلى محلك أو يطلبون طلبية من شركتك. مثال 1: “مرحبا، مارثا” مثال 2: “مرحبا، ديف” مثال 3: “صباح الخير، إيماني!” التعبير عن الإمتنان هناك الكثير من الطرق للتعبير عن الامتنان. فتباين طريقتك يضمن لك أن يُدرك عملاؤك أنك بذلت وقتك لاستيعاب أفكارهم والاستجابة لها. استخدم صيغًا مختلفة - هذه الطريقة ناجحة أيضًا في البيع المباشر. وهنا تكمن فرصة جيدة لإضافة اسم الشركة والمكان لتحسين ظهورك في محركات البحث. تم وضع الكلمات الرئيسية أدناه بخط غامق. مثال 1: “شكرا لملاحظتك اللطيفة. أقدّر لك إمضاءك لبعض الوقت في مشاركة تجربتك مع صالون GoodTimes للحلاقة هنا في بوسطن! ” مثال 2: “واو! .أنا منبهر بمراجعتك،لقد أبهجت يومنا هنا في مطعم Milestone “. مثال 3:“لا أستطيع شكرك كفاية لمراجعتك اللطيفة لورشة “Benny” لغسيل السيارات في شيكاغو”. استخدم التفاصيل التي شاركوها الجميع يريد أن يكون صوته مسموعًا، وخاصة عند المشاركة بمراجعة مفصّلة على الإنترنت. بدلًا من اختصار ردّك على الشكر فحسب، قم بالتعمق في التفاصيل. من خلال استخدام تفاصيل المراجعة، أنت تعكس إصغائك، يمكنك أيضا دمج أي كلمات رئيسية تود استخدامها بغرض تحسين محركات البحث. مثال 1: “أنا مسرورٌ للغاية لأنك أحببت قصة الشعر التي حصلت عليها في صالون سيندي! في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الظهور بمظهر مختلف مخيفًا بعض الشيء، ولكنك وثقت بفرعنا في دورشستر، وأنا ممتن لذلك جدًا. لقد أحببت مظهرك - أنت تبدو مذهلًا حقًا! ” مثال 2: “أولويتنا هي، أن نجمع العائلة والأصدقاء معًا في مطعم Tacoma للوجبات الطازجة. نشكرك للاحتفال معنا بعيد ميلادك الـ 60. لقد أحب موظفونا إشراكهم في هذا الحدث البارز! أنا مسرور جدًا أن كل شيء بدءًا من الخدمة إلى الأطعمة قد فاق توقعاتك. ” مثال 3: ” نسعى جاهدين لنكون أفضل خدمة لغسيل السيارات في شمال إلينوي. أنا سعيد لأننا تمكنّا من إعادة سيارتك كالجديدة بعد تلك العطلة المُوحلة! ” نصيحة محترف : جارِ طريقتهم عند الرد على التعليقات الإيجابية، حاول أن تجارِ أسلوب المراجع. إذا كان المراجعون متحمسين بشدة، فهم يريدون أن يعرفوا أنك تشاركهم حماسهم. امنح التقدير الفوري و الحميمية التقدير يخلق منفعة متبادلة: يمنحك عملائك مراجعة رائعة، فتمنحهم شيئًا في المقابل.إذا استطعت أن تمنح مكافأة ضمن ردك – مشروب مجاني أو نسخة تجريبية لمنتج جديد أو حتى نصيحة ذات صلة، سيشعر العميل بأنه من النخبة. مثال1: “أخبرنا عندما تريد تشريفنا لتستعيد هذا الألق. أعلم بأن إجازتنا ستكون في غضون بضعة أسابيع، ولكنني سأعتني بك بنفسي “. مثال 2: “إن وصفة الكيك التي أحببتها هي تقليد عريق لأسرة طاهينا. نشرنا الوصفة في مجلة Bon Appetit، وذلك في حال أردت تجربتها في منزلك. في كلتا الحالتين، فهي وصفة مشهورة ومحببة هنا – وستجدها دومًا خصيصًا لك ضمن قائمة الطعام! ” مثال 3: “هل انضممت إلى برنامج ولاء العملاء؟ عند تنظيفك لسيارتك لـ 10 مرات، ستحصل على مرة مجانًا!” تقدم بالشكر (مرة أخرى) اختم ردك بالشكر. لكن الأهم من ذلك، أظهر امتنانك للعملاء، لولاءهم، ولاستعدادهم لترشيحك للآخرين. مثال 1: “أنتِ الأفضل، مارثا. نشكرك مرة أخرى على مشاركة هذه التجربة الإيجابية. فهذا يعني الكثير لنا.” مثال 2: “شكرا مرة أخرى لمشاركتك هذه الأمسية المميزة معنا”. مثال 3: “شكرا مرة أخرى لكونك عميلًا مخلصًا ولكتابتك هذه المراجعة الرائعة”. اختر خاتمة مميزة كما تفعل في رسالة البريد الإلكتروني أو في ملاحظة لصديق، قم بختم رسالتك بطريقة لطيفة وشاعرية. يمكنك الإشارة إلى المرة القادمة التي ترغب برؤيتهم مجددًا أو تحييّهم على اختيارهم. مثال 1: “استمتع بقصة الشعر الجميلة!” مثال 2: “نحن نتطلع إلى الاحتفال بالمناسبة العائلية القادمة معك، ديف!” مثال 3: “سنراكِ قريبا، إيماني!” لماذا عليك الرد دومًا على التعليقات الإيجابية عند الرد على عميل عبر الإنترنت، يمكن أن يكون لذلك نفس تأثير منحك بنفسك لابتسامة رائعة أو عناق دافئ لعملائك. وفي الوقت الذي تنتقل فيه المجتمعات المحلية للفضاء الإلكتروني، يجب أن تنبع روح الكرم والتقدير نفسها من تفاعلاتك في كل منتدى. الناس يلاحظون مثل هذه الأمور. بالإضافة إلى ذلك، فإن المراجعات الإيجابية تجعل العملاء المحتملين أكثر ثقة في نشاط تجاري محلي بنسبة 70٪ تقريبًا. تمامًا كما كنت لتشكر عميلًا لإحالة، فيجب أن تشكرهم على مراجعة مذهلة أيضًا. يتحدث Michaela Prouzova لموقع TechRepublic "دومًا ما نتأكد من أن فريقنا يستجيب لكل مراجعة - إيجابية كانت أم سلبية، كل هذا يبني الثقة ويساهم في نشر علامتنا التجارية، وهو أمر مهم حقًا، لأننا نعلم جميعًا أن الناس يشترون من الأشخاص الذين يعرفونهم، ويحبونهم ويثقون بهم". في المرة القادمة عندما تميل لتجاهل التعليقات الإيجابية على الإنترنت، فكر كيف كنت لترد وجهًا لوجه. وتصرف بلطف على مواقع المراجعات كما كنت لتفعل قبالة العميل، لتبني الثقة و العلاقة الحقيقية. من خلال مشاركتك للامتنان والعرفان، ستتمكن من توسيع قاعدة عملائك وتعميق ولائهم. وعندها، ستتطلع إلى فرصة للرد على الأشياء الرائعة التي يقولها العملاء عن شركتك. ترجمة -وبتصرّف- لمقال How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يعتبر هذا الدرس من أهمِّ الدروس التي تتحدث عن تطبيق مستندات جوجل لأنَّه يشرح أهمَّ مزايا هذا التطبيق. سنتحدث اليوم عن أوضاع الكتابة والتعديل على المستند، وسنتعرَّف على طرائق مشاركة المحتوى مع الأشخاص وكيفيَّة التعاون فيما بينهم لكتابة وتعديل مستند، وكيفية إضافة التعليقات وإرسال التنبيهات لمن نشاركهم مستنداتنا. أوضاع العرض يوفر تطبيق مستندات جوجل ثلاثة أوضاع للتعامل مع المستندات نجدها في قائمة عرض ← الوضع أو نجدها في شريط الأدوات أقصى اليسار وهي: وضع الكتابة: هو الوضع الافتراضي لتعديل المستند مباشرةً ودون قيود. وضع الاقتراح: أي تعديل يتم على المستند في هذا الوضع يُسجل ويَظهر بلون مختلف كما تظهر رسالة على الطرف الأيمن توضح التعديلات التي أُجرِيَت وتطلب من صاحب المستند الموافقة عليها أو رفضها مع إمكانيَّة ترك تعليق. سنجد بعد قليل أنَّه يمكن استثمار هذا الوضع بكفاءة عالية مع خيارات المشاركة والعمل الجماعي على المستند. وضع العرض: يُستعمل لقراءة المستند وعرضه وطباعته أو تنزيله فقط دون إمكانيَّة التعديل أو إضافة تعليقات أو أي شيء آخر. مشاركة مستند تُصادفنا حالات كثيرة نحتاج فيها إلى العمل مع أشخاص عدَّة على مستند واحد مثل كتابة حلقة بحث في الجامعة أو كتابة مقالة بين شخصين أو أكثر أو الكتابة في مجلة ما أو حتى الطلب من بعضهم قراءة مستندنا والتعديل عليه أو تنقيحه وتدقيقه أو طلب تغذية راجعة (feedback) من أحدهم ...إلخ. تعال معي لنشاهد هذا السيناريو الذي يحتمل أنَّك مررت به. أُرسِلُ مستندًا عبر البريد الإلكتروني إلى خمسة أشخاص مثلًا وأطلب منهم الكتابة أو التعديل عليه وإضافة مقترحاتهم. يعيدون إليَّ المستند عبر البريد وحينئذٍ يجب علي تتبع تعديلاتهم وإضافاتهم أي العمل على خمسة مستندات وتدقيقها وتجميعها في مستند واحد؛ يحتاج هذا الأمر في الحقيقة الكثير من الوقت والجهد. افترضت أنَّ هذه حالةٌ مثاليةٌ أي لم اذكر تلك المناقشات والسجالات التي تجري بين أعضاء الفريق والتي قد تُختتم بإجراء تعديلٍ على التعديلات أو غيرها من الأمور التي قد تجلب الصداع للرأس. جاء تطبيق مستندات جوجل بحلٍ لهذه المشكلة إذ يوفر خيارات مشاركة المستند مع عدَّة أشخاص ويتيح لهم إمكانيَّة التعديل على مستند واحد وفي الوقت ذاته. المشاركة المغلقة يقصد بالمشاركة المغلقة هي مشاركة المستند مع عدد محدَّد ومعروف من الأشخاص وهؤلاء لديهم حساب على جوجل ويستطيعون استعمال تطبيق مستندات جوجل. سنشارك حلقة بحثٍ سيكتبها شخصان مثلًا وهي بعنوان "جزيئات نفايات البلاستيك تلوث أنهار ألمانيا". نشارك أولًا المستند عبر ملف ← مشاركة أو من أيقونة "مشاركة" أعلى يسار المستند. ستظهر النافذة التالية: نكتب عنوان البريد الإلكتروني للشخص المطلوب ونرفق له رسالة توضح المهام المطلوبة منه ونحدِّد صلاحياته أي نحدِّد أوضاع العرض لديه (تعديل أم تعليق أم عرض). الأشخاص الذين لديهم الإذن بتعديل الملفات المشتركة يمكنهم أيضًا: مشاركة الملف مع الآخرين. إضافة أشخاص محدَّدين أو إزالتهم. نسخ الملف أو طباعته أو تنزيله. عند تحديد إذن "التعليق" للآخرين فإنَّهم يستطيعون التعديل على المستند في وضع الاقتراح أي كل إجراء يقومون به يظهر بلون مختلف، ويتطلَّب موافقة مالك المستند لتثبيت تلك التعديلات. أمَّا إذن "العرض" فإنَّه يقيِّد الآخرين من التعديل على المستند ويتبقَّى لديهم خيار قراءة المستند وتنزيله أو طباعته، وفي حال تقييد خيار التنزيل والطباعة فلا يتبقَّى لهم سوى خيار المشاهدة. يتلقَّى المستلم عند الضغط على إرسال رسالةً على بريده الإلكتروني تحوي رابط المستند ويرفق معها الرسالة المكتوبة. قبل ذلك، دعنا نطَّلع على الإعدادات المتقدمة. نجد في الأعلى الرابط المرفق مع البريد وفي الأسفل خيارين إضافيين يقيدان من صلاحيات الشخص الذي نرغب مشاركته الملف؛ عند تحديد الخيار الأول الذي هو "منع المحررين من تغيير إمكانيَّة الوصول وإضافة أشخاص جدد" نمنع الآخرين من مشاركة ملفاتنا المشتركة؛ عند تحديد الخيار الثاني الذي هو "تعطيل خيارات التنزيل والطباعة والنسخ للمعلقين والمشاهدين" لا نسمح آنذاك للآخرين بتنزيل الملف أو طباعته أو نسخه. بعد تفحُّص جميع الخيارات وتحديد صلاحيات الشخص الذي نريد إضافته بدقَّة نضغط على إرسال. سيتلقى المستلم رسالةً شبيهةً بالرسالة التالية: عندما نفتح المستند سويةً يرى كلانا مؤشر الآخر وما يفعله مباشرةً ويكون مؤشر كل شخص بلون مختلف. تظهر أيقونتان بجانب أيقونة التعليقات تشير إحداهما إلى الأشخاص المتواجدين مع اللون الذي يميِّز مؤشرهم وتشير الأخرى إلى قائمة الدردشة إذ يمكن فتح دردشة مع جميع الأشخاص المتعاونين في تعديل المستند. المشاركة العامة المشاركة العامة هي إتاحة رابط المستند على الويب ونشره في إحدى مواقع التواصل الاجتماعي أو بين عدَّة أشخاص معروفين أو غير معروفين سواءً لديهم حساب جوجل أو لا. إن أردنا مشاركة مستند مع شخص لا يملك حساب جوجل فعند كتابة عنوان بريده والضغط على إرسال تظهر رسالة تخبرك بأنَّ ذلك الشخص لا يملك حساب جوجل وتَعرض عليك خيارات بديلة. الخيار الأول هو إرسال دعوة حيث يتلقى ذلك الشخص رسالة دعوة لتعديل المستند مع رابطه وعند فتحه يتمكن من مشاهدة الملف فقط ويجب عليه إنشاء حساب على جوجل وتسجيل الدخول ليتمكن من التعديل أو التعليق. الجدير بالذكر أنَّه يمكن للمدعو إعادة إرسال الدعوى للآخرين وكل شخص يملك ذلك الرابط ولديه حساب يستطيع الدخول للمستند بالصلاحيات المحدَّدة مع الدعوة. الخيار الثاني هو إرسال رابط عام وتحديد القيود له دون إلزام الشخص المدعو بإنشاء حساب على جوجل إن لم يكن لديه، وفي هذه الحالة يدخل أي شخص لديه الرابط إلى المستند ويعدِّل عليه بحسب القيود المحدَّدة. هنالك طريقة أخرى لمشاركة رابط المستند وتحديد أذوناته وهي الضغط على أيقونة مشاركة ثمَّ اختيار "الحصول على الرابط القابل للمشاركة" أعلى يسار النافذة ويتفعَّل بذلك الرابط وتظهر خيارات الأذونات. الخيار الأول المتاح هو تعطيل الرابط والعودة إلى المشاركة المغلقة، والخيارات التالية هي تحديد وضع العرض عند فتح الآخرين لهذا الرابط. يمكنك نسخ الرابط ومشاركته مع من تثق بهم وكن حذرًا من وقوع الرابط في أيدي الغرباء كي لا تتعرض للسرقة. يوفر التطبيق خيارات مشاركة سريعة للرابط عبر منصات التواصل الاجتماعي؛ بعد اختيار "الحصول على الرابط للمشاركة" اضغط على "متقدمة" في الأسفل وشاركه عبر أي موقع تريد. تنبيه: عند المشاركة العامة للرابط احذر من وقوعه في أيدي الغرباء واللصوص ولا أنصح بهذا النوع من المشاركة إذا كان المستند ذو أهميَّة. راقب دائمًا الأشخاص التي تعدِّل المستند معك إذ تظهر أيقونة تشير إلى عدد الأشخاص الموجودين حتى لو كانوا غرباء. توضح الصورة التالية وجود شخص غريب يعمل على المستند أُطلق عليه اسم عشوائي "آكل نمل". تعديل وإيقاف مشاركة مستند لتعديل خيارات وأذونات مشاركة المستند اضغط على "مشاركة" ثمَّ اضغط على "متقدمة"؛ يمكنك تغيير صلاحيات من لديه حق الدخول للمستند بالضغط على الأيقونة التي بجوار الاسم ثمَّ اختيار الصلاحيات الجديدة المناسبة، ويمكنك هنا أن تمنح أحد الأشخاص حق ملكية المستند. إن أردت إلغاء أحد الأشخاص يمكنك الضغط على إشارة × لحذفه ومنع مشاركة الملف معه. إن شاركت رابطًا بصورة عامة أو مع أحد الأشخاص الذين لا يملكون حسابًا فيمكنك تغيير الإعدادات بالضغط على "تغيير" بجانب خيار "تتوفر إمكانية ... لأي شخص لديه الرابط" وتنتقل إلى النافذة التالية: الخيارات المتاحة هي: تشغيل – عام على الويب: وهو الخيار الأعم إذ يُنشر المستند على الإنترنت ويستطيع أي شخص البحث عنه وفتحه أو الحصول عل الرابط من أي جهة والدخول إليه وتعديله بحسب الإذن الذي تعطيه؛ لا يلزم امتلاك حساب جوجل وتسجيل الدخول. تشغيل – أي شخص لديه الرابط: يتمكن أي أحد يحصل على الرابط من الدخول والتعديل على المستند بحسب الإذن المُعطى، ولا يلزم امتلاك حساب جوجل أو تسجيل الدخول. إيقاف – أشخاص محدَّدون: إيقاف تشغيل المشاركة العامة للرابط والانتقال إلى المشاركة المغلقة أي لن يتمكن أحد من مشاهدة الملف سواك أنت ومن تشاركهم الملف بأسمائهم. يجب امتلاك حساب جوجل وتسجيل الدخول به. حذف مستند مشترك إذا حذفت ملفًا مشتركًا تمتلكه فسيتمكن الأشخاص -اللذين يمكنهم العرض أو التعليق أو التعديل- من إنشاء نسخة من الملف حتى حذفه نهائيًا؛ لحذف الملف نهائيًا، انقر على الملف في المهملات ثمَّ انقر على "الحذف نهائيًا". إذا حذفت ملفًا مشتركًا لا تملكه فسيُزال من حسابك في درايف (google drive)، وسيتمكَّن المتشاركون الآخرون من الوصول إليه. لاسترداد الملف مرةً أخرى، افتح رابط المستند وانقر بعد ذلك على "ملف" ثمَّ "إضافة إلى ملفاتي". إضافة التعليقات وعرضها إضافة تعليق وعرض جميع التعليقات والمناقشات عملية سهلة جدًا. حدِّد النص الذي تريد إضافة تعليق عليه ثمَّ: اختر من قائمة إدراج ← تعليق أو؛ اضغط زر الفأرة الأيمن واختر "تعليق" أو؛ تَظهر أيقونة التعليق على الهامش الأيمن للمستند يمكنك ضغطها وإدراج تعليق بكل بساطة. يظهر صندوق حوار صغير على الهامش الأيمن للمستند وفي أعلاه زر "حل" عند ضغطه يختفي التعليق وتُرسل إشارة مفادها أنَّك حللت الأمر. يمكن الرد على التعليقات ويمكن أيضًا الإشارة إلى أشخاص محدَّدين بكتابة الرمز @ أو + ثمَّ تظهر قائمة بعناوين جهات الاتصال لديك لتحديد بريد الشخص الذي تريد الإشارة إليه في التعليق؛ يتلقى الشخص المشار إليه رسالةً على بريده الإلكتروني تخبره بالتعليق وضرورة مراجعته. الخاتمة وجدنا في هذه المقالة أنَّ تطبيق مستندات جوجل هو الحل الأمثل لمشاركة مستند والتعاون بين فريق على كتابته والتعديل عليه ويتفوق على التطبيقات المشابهة في هذه الأمر إذ وجدنا أنَّه يوفر الكثير من المزايا والخيارات التي تسهِّل وتعزز العمل الجماعي على مستند واحد.

يعتبر التفاعل مع زوار موقع ووردبريس الخاص بك أمرا جوهريا للغاية. للقيام بذلك من البديهي أن تعمل على تفعيل التعليقات حتى يتسنى لمتتبعيك إبداء آرائهم حول المحتوى الذي تقدمه، التعبير عن إعجابهم بمنتجك وحتى طرح الأسئلة التي تتبادر إلى أذهانهم، ما يوفر تغذية راجعة (feedback) قَيِّمَةٍ للغاية. إضافة إلى ذلك، تشكل التعليقات فضاء رحبا لتواصل قرائك فيما بينهم خالقين بذلك مجتمعا قائما بالأساس حول موقعك يتمحور حول المحتوى الذي تقدمه. تزامنا مع تحقيق موقعك للنجاح المنشود، تصبح عملية إدارة التعليقات أمرا شاقا، حيث ستضطر للتعامل مع عدد متزايد من تعليقات السبام المزعجة (spam comments) كما أنك ستتلقى الكثير من التعليقات التي تتطلب منك قراءتها والرد عليها ما يأخذ جزءا كبيرا من الوقت الذي يفترض بك أن تعمل خلاله على إنتاج محتواك. من المحتمل أيضا أن تلاحظ أن واجهة المستخدم لا تقدم أفضل خدمة ممكنة لزوارك. من حسن الحظ، تتواجد العديد من الملحقات التي يمكن أن تساعدك في إدارة التعليقات على موقع ووردبريس الخاص بك فضلا عن تحسين عملية التعليق بالنسبة للمستخدمين. تنقسم هذه الملحقات عموما إلى أربعة أصناف تبعا لطبيعة الخدمات التي تقدمها، مع وجود بعض الملحقات التي توفر أكثر من خدمة واحدة: الحفاظ على خلو التعليقات من السبام (spam) توفير إمكانية التعليق بالاعتماد على خدمة طرف ثالث (third party) تقديم المساعدة لك في إدارة التعليقات والرد عليها العمل على تحسين واجهة التعليق للمستخدمين لنلق نظرة الآن على أفضل عشر ملحقات لمساعدتك على إدارة التعليقات على موقع ووردبريس الخاص بك. Akismet يعتبر Akismet الأب الروحي لملحقات إدارة التعليقات، يعمل هذا الملحق على حذف تعليقات السبام دون قيامك بأي مجهود يذكر كما أنه يأتي منصبا بشكل مسبق على كل استضافات ووردبريس. من أجل تفعيله، عليك بالحصول على مفتاح API (API key) من الموقع الرسمي: Akismet website ثم إضافته إلى إعداداتك. إن كنت تمتلك موقعا شخصيا لا تجني منه أي مداخيل يمكنك الحصول على مفتاح API من خلال حساب Akismet مجاني (basic account)، أما إن كنت تدير موقعا تجاريا أو تحصل على عدد تعليقات يتجاوز 000 50 شهريا فعليك الحصول على حساب مدفوع (premium account). يمكنك التسجيل باستخدام حسابك على wordpress.com إن كنت تمتلك واحدا أو إنشاء حساب على Akismet. قم بتفعيل ملحق Akismet وسيعمل على إيقاف تعليقات السبام أثناء نومك، في غضون انشغالك بعملك وأثناء ممارستك هواياتك ونشاطاتك اليومية عوض إضاعة وقتك الثمين في التعامل مع التعليقات المزعجة. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Akismet Disqus Comments System إن لم ينل نظام التعليق المدمج في ووردبريس استحسانك، إن أردت توفير المزيد من خيارات التفاعل لمستخدميك أو إن كنت تحبذ أن تتلقى تحديثات التعليقات أولا بأول، عليك باستخدام أكبر نظام خاص بإدارة التعليقات: Disqus Comments Management System، يخولك استخدام هذا الملحق تعويض نظام التعليقات الافتراضي في ووردبريس بنظام Disqus للتعليقات. يمكن للزوار الذين يمتلكون حسابات Disqus أن يستخدموها للتعليق على محتواك دون الحاجة إلى إنشاء حساب على موقعك ما يعتبر أهم خاصية في هذا النظام، كما يوفر أيضا لمستخدميك خيارات RSS، التنبيهات، الرسائل الإلكترونية فضلا عن قدرة الملحق على التخلص من تعليقات السبام المزعجة. في بعض الأحيان لا يفضل القراء إنشاء حساب على طرف آخر من أجل التعليق على محتوى موقعك ما يعتبر نقطة سلبية في حق هذا الملحق، من ناحية أخرى وحسب تجربتي الشخصية يمكن لواجهة التعليق الجديدة أن تكون بطيئة التحميل مقارنة بتلك المدمجة في ووردبريس. إضافة إلى ذلك، يعرف الملحق بعض مشاكل التوافق مع بعض القوالب الشهيرة إلا أن أغلبها يمكن تجاوزه ببساطة. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Disqus Comments System Comments Plus يعمل ملحق Comments Plus على جعل عملية التعليق أكثر سهولة ومرونة لقرائك. عند تنصيبه يمكن لزوارك الاختيار بين التعليق باستخدام واجهة ووردبريس أو تسجيل الدخول من خلال Facebook، Twitter أو Google+. يتم نشر تعليقات قرائك على حساباتهم في موقع التواصل الاجتماعي الذي تم استخدامه بغرض التعليق، ما يرفع من شعبية موقعك من خلال تشجيع المزيد من القراء الجدد على الولوج من أجل قراءة ما تم التعليق عليه. بمجرد تنصيب الملحق، يجب عليك إدخال معلومات حسابك على موقع التواصل الاجتماعي الذي تستخدمه، تتوافر أيضا العديد من الخيارات المخصصة والإضافات التي توفر المزيد من الخصائص. من وجهة نظري الشخصية، أرى أن أهم خاصية في هذا الملحق هي توفيره إمكانية مشاركة آراء المُعلّقين حول محتوى موقعك على حساباتهم في مواقع التواصل الاجتماعي، ما يدفع أصدقاءهم ومتابعيهم إلى التعرف على موقعك وزيارته، بل يمكن أيضا أن ينال إعجابهم ليصبحوا بذلك قراء أوفياء هم الآخرين، جالبين لك المزيد من الزوار. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Comments Plus WP Ajax Edit Comments قد يقوم أحد قرائك في بعض الأحيان بنشر تعليق ثم يرغب مباشرة في حذفه أو التعديل عليه، خصوصا إن كانت منشوراتك مٌلْهِمَةً ومثيرة للنقاشات الجدلية، ستجد حتما ذلك المتتبع المتحمس صاحب التعليقات النارية الذي سرعان ما يندم ويرى مبالغته في الرد ويود أن لو يستطيع التراجع عن تعليقه أو التعديل عليه بمجرد ضغطه على زر الرد. يأتي ملحق WP Ajax Edit Comments بالحل الأمثل لهذه الوضعية حيث يوفر إمكانية التعديل على التعليقات بعد نشرها شريطة أن يتم ذلك في غضون مدة زمنية محدودة بعد النشر. يسمح لك الملحق بصفتك مدير الموقع إمكانية إدارة التعليقات والتعديل عليها من خلال واجهة موقعك موفرا عليك عناء الذهاب إلى شاشات إدارة ووردبريس. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: WP Ajax Edit Comments Subscribe to Comments Reloaded إن أردت أن توفر لقرائك خيار التسجيل في تعليقات منشوراتك دون اللجوء إلى نظام تعليق كطرف ثالث ودون الحاجة إلى استخدام ملحق خاص بمواقع التواصل الاجتماعي ما عليك إلا بالاعتماد على ملحق Subscribe to Comments Reloaded plugin الذي يوفر خاصيتي التسجيل والرد. يمكن للمستخدمين سواء التسجيل في تعليق معين (تعليقهم الخاص مثلا) أو في كل التعليقات في منشور معين، للقيام بذلك يجب عليهم التسجيل في موقعك نظرا لضرورة توفر بريدهم الإلكتروني. إن كنت قلقا بشأن تعليقات السبام المزعجة يمكنك استخدام نظام تأكيد الاشتراك المزدوج حتى يكون من الضروري أن يقوم المستخدم بتأكيد تسجيله عن طريق الضغط على رابط التأكيد في الرسالة التي يتم إرسالها. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Subscribe to Comments Reloaded Comment Images شخصيا أرى أن إمكانية التعليق على منشورات Facebook باستخدام الصور يعد من بين أفضل الخاصيات التي أحبها في هذا الموقع، حيث أن طريقة التعليق هذه يمكن أن تكون وسيلة جدية للتعبير عن موقف ما أو وجهة نظر وبالتالي إغناء النقاش وإضفاء طابع المرح عليه. بشكل افتراضي، لا يسمح ووردبريس باستخدام الصور في التعليقات. يسمح ملحق Comment Images الخاص ب: Tom McFarlin بتغيير هذا الأمر مخولا بذلك زوار موقعك رفع الصور في تعليقاتهم. يدعم هذا الملحق صيغ الصور الأكثر شعبية فقط كما أنه يعمل على تنسيق الصور لتلائم التنسيق العام للتعليقات، إضافة إلى توفير إمكانية الاطلاع على الصور المرفقة في كل تعليق من خلال إدارة ووردبريس. فضلا عما أسلفنا الذكر، يعمل هذا الملحق على إضافة الصور المرفوعة في التعليقات إلى مكتبة الميديا (Media Library) ما يعتبر أداة جيدة فيما يخص المواقع التي تتسم بمساهمة المستخدمين في صناعة المحتوى، حيث يمكن لهم رفع الصور التي سيتم استخدامها لاحقا في صياغة المنشورات القادمة. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Comment Images Better WordPress Recent Comments تم تصميم هذا الملحق لتحسين ودجت أحدث التعليقات (‘Recent Comments’ widget) المتواجدة بشكل افتراضي، حيث يوفر لك ودجت إضافية من أجل عرض التعليقات الحديثة إضافة إلى خاصيات قابلة للتعديل بالنسبة لروابط التتبع (trackbacks)، التنبيهات المُرسلة (pingbacks)، الصور الرمزية العالمية (gravatars)، أيقونات سمايلي (smilies) وتقنية أجاكس (AJAX). يسمح لك الملحق أيضا بالتحكم في خرج (output) الودجت من خلال إنشاء قالبك الخاص لخرج التعليق، يمكنك أيضا أن تضيف أو تحذف المحتوى، تعيد ترتيب العناصر، تدمج الروابط، تخصص النصوص وغير ذلك كثير. تتوفر أيضا إمكانية التعديل على قالب تجميع التعليقات، كتجميع كل التعليقات على منشور محدد على سبيل المثال. يعمل هذا الملحق على تسهيل تفاعلك مع قرائك وتوفير تحكم أكبر في كيفية عرض التعليقات خصوصا إن كانت تشكل جزءا أساسيا من محتوى موقعك وكان هذا الأخير يتميز بتفاعل الزوار بكثرة. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Better WordPress Recent Comments Comments Control إن قام زوارك بنشر العديد من التعليقات بشكل سريع سيعمل ووردبريس على عرض رسالة خطأ تخبرهم بعدم نشر التعليقات بسرعة، تتوفر هذه الخاصية أساسا بغرض الحد من تعليقات السبام، إلا أنها قد تعرقل خلق مناقشة مباشرة، حية وحيوية بين قراء موقعك. يعمل ملحق Comments Control على السماح لقرائك بالتعليق بسرعة دون أن يملي عليهم ووردبريس ما يفعلون. إن كنت تتوفر على موقع يتميز بمناقشات سريعة ومباشرة في التعليقات أو كنت تستعمل ووردبريس كنظام إدارة مشاريع داخلي ويقوم أعضاء الفريق بنشر تعليقاتهم على المشاريع فسيوفر استعمال هذا الملحق عليك الكثير من الوقت وحتما الكثير من الإحباط. إن كنت تواجه مشكلة مع أحد المعلقين بشكل محدد ولا تريده أن ينشر التعليقات بشكل سريع يمكنك التعديل على إعدادات الملحق من أجل حرمانه من هذه الخاصية بالذات مع إبقاء إمكانية التعليق متاحة له حيث يتم إخباره من طرف ووردبريس بعدم نشر التعليقات بشكل سريع. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Comments Control Comment Indexer إن كنت تستخدم ووردبريس متعدد المواقع (WordPress Multisite) لإدارة شبكة مدونات أو مواقع مع تواجد مجتمع مستخدمين يتميزون بنشاطهم وتفاعلهم في جميع المواقع (كما هو الأمر مع WordPress.com أو edublogs ) فمن الوارد جدا أن تجد العديد من المستخدمين الذين يقومون بالتعليق والرد على التعليقات في العديد من المواقع على شبكتك. تم بتصميم ملحق Comment Indexer ليعمل بالتوافق مع الملحقات الأخرى حتى يسمح لك بفهرسة (index)، أرشفة (archive)، عرض (display) التعليقات والبحث (search) عنها في جميع مواقع شبكتك. يمكنك على سبيل المثال استخدام هذا المُلحق مع: Recent Global Author Comments Feed، من أجل عرض قائمة بكل التعليقات التي تخص كاتبا معينا. Recent Global Comments Feed، لعرض كل التعليقات في مكان معين من شبكتك، مثلا في موقعك الأساسي أو في أحد المواقع الأخرى بشكل فردي. Recent Comments Widget، لوضع ودجت (widget) تعمل على عرض التعليقات الحديثة من كل المواقع على شبكتك في أي مكان مخصص للودجات على أي موقع ضمن شبكتك. إن كنت تعمل على بناء مجتمع من المدونين أو من أصحاب المواقع، يمكن لعرض التعليقات الحديثة على موقعك الرئيسي أن يكون ذا فائدة قصوى في مساعدة المستخدمين المحتملين على معرفة ما الذي يحدث في شبكتك وبالتالي فهم الغاية منها والفائدة من الالتحاق بها، أما بالنسبة للمستخدمين المتواجدين فعلا، يمكن لعرض تعليقات الشبكة على مواقعهم أن يعود عليهم بالنفع العميم من خلال تشجيع زوارهم على الانخراط في نقاش أوسع. إن كنت مهتما بهذا الملحق عليك بزيارة الموقع الرسمي: Comment Indexer خلاصة تعتبر التعليقات جزءً أساسيا من تجربة استخدام مواقع ووردبريس، كما أنها أفضل وسيلة للحصول على التغذية الراجعة (feedback) من الزوار خصوصا إن كنت تدير موقعا يتطلب التفاعل مع المستخدمين، كما أنها تسمح لهم بتقديم الاقتراحات والتفاعل معك ومع بعضهم البعض. تساعد الملحقات التي تطرقت لها في هذا الموقع على بناء مجتمع نشيط من المستخدمين الأوفياء لموقعك. هل تفضل ملحقًا معينًا لإدارة التعليقات؟ شاركنا رأيك في التعليقات أسفله. ترجمة بتصرف للمقال: 10Plugins That Take the Pain Out of Managing WordPress Comments لكاتبه: Rachel McCollin

يختلف أسلوب التعامل مع تعليقات العملاء السلبية عبر وسائل التواصل الاجتماعي اختلافًا كليًّا عن أسلوب التعامل مع الشكاوى الاعتيادية والتي تصل عبر الهاتف أو المحادثة أو البريد الإلكتروني. وسبب هذا الاختلاف هو أنّه يمكن وبكل سهولة أن تتحول الشكوى في وسائل التواصل هذه إلى كارثة حقيقة. ما الذي يدعوك إلى الاهتمام بشكاوى العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي؟ وسائل التواصل الاجتماعي - كما يوحي اسمها - عامة وعلنية، بمعنى أنّه في كل مرة يحصل فيها منتجك أو خدمتك على تعليق سلبي أو شكوى أو ذمّ، فإنّ جمهور المتابعين عبر هذه الوسائل سيكون مطّلعًا على ذلك وبشكل كامل. سيبني الناس أحكامهم اعتمادًا على عدد من المعايير: هل كانت الاستجابة سريعة أم لا؟ كيف كانت ردة فعلك تجاه التعليق السلبي؟ كيف كانت ردة فعلك العميل؟ هل وجد الطرفان حلًّا للمشكلة أم لا؟ تمتاز وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة الاستجابة، فالناس يقضون أوقات طويلةً على Facebook أو Twitter أو Instagram، وتراهم ينشرون في كل حين، في الصباح الباكر، وأثناء تناولهم لوجبة الفطور، وبعد الغداء وحتى في منتصف الليل. وإن قررت إنشاء حساب لمشروعك التجاري عبر وسائل التواصل الاجتماعي، سيتحتّم عليك التهيّؤ للقيام بما يقوم به الناس تمامًا. قد تظنّ أن تعليقًا سلبيًا واحدًا لن يمثّل مشكلة كبيرة، إذ لن يلاحظه أحد، ولكن في الواقع سيلاحظ الناس ذلك بكل تأكيد، وسيوحي إليهم عدم التفاعل مع هذا التعليق السلبي بأنّك لا تعير عملائك أي أهمية. هل شركتك مهيأة للتعامل مع التعليقات السلبية في وسائل التواصل الاجتماعي؟ إن كنت تتساءل عن نقطة البداية، فإليك نصيحة عامة: احرص على أن يتعامل شخص واحد فقط مع التعليقات في وسائل التواصل الاجتماعي. والسبب وراء ذلك هو أنّ وجود أكثر من شخص واحد مسؤول عن هذه المهمة قد يؤدي إلى ترك الإجابة عن بعض التعليقات لأنّ كل واحد منهم سيعتقد أن الآخرين سيجيب عنها. وهناك أمر آخر يجدر الانتباه إليه، وهو أنّه يجب على الشخص المسؤول عن التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي أن يكون ملمًّا بها وأن يكون على معرفة بالأمور التي يفترض أن تجيب عنها هذه الوسائل. كيف يفترض بك أن تستجيب لشكاوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي إن لم تكن تراها؟ إن الإجابة عن شكاوى العملاء التي يتم إرسالها بصورة مباشرة عبر البريد الإلكتروني أمر سهل للغاية، ولكن في وسائل التواصل الاجتماعي، فالأمر ليس بهذه السهولة على الإطلاق. إن حالفك الحظ، فإنّ الناس سيشيرون إلى علامتك التجارية ضمن منشوراتهم، وسيصلك تنبيه حول ذلك في حساب الشركة، ولكن الأمور تزداد تعقيدًا عندما يتحدّث أحد الأشخاص عن خدماتك سلبًا، ولكنك لا تملك القدرة على إجابته لأنّك لا تستطيع رؤية ذلك المنشور. هنا يأتي دور خدمة إشعارات Google. أدخل اسم علامتك التجارية (يمكنك اختيار أكثر من كلمة مفتاحية للتنبيه) ثم ضبط الإعدادات حسب حاجتك. بعدها سيتم تنبيهك وبصورة مباشرة عندما يأتي أحد الأشخاص على ذكر الكلمات المفتاحية التي حددتها في أي مكان، وذلك بشكل يومي أو أسبوعي، كما يمكنك تحديد مصدر التنبيه (مثلًا: المدوّنات، مقاطع الفيديو، الأخبار) واللغة والمنطقة الجغرافية. أنصح بتهيئة التطبيق ليقوم بتنبيهك حول جميع النتائج التي يحصل عليها من جميع اللغات والمناطق الجغرافية، وبهذا لن يفوتك أي شيء على الإطلاق. وجدير بالذكر أنّه يمكن تغيير الإعدادات في أي وقت وحسب الحاجة. ما هي سرعة الاستجابة؟ يجدر بك الإجابة عن التعليق السلبي في أسرع وقت ممكن، ويمكن أن تترك انطباعًا جيّدًا لدى الناس إن لم تتجاوز مدّة الاستجابة 15 دقيقة، وإن لم تكن قادرًا على الاستجابة خلال هذه الفترة، فحاول أن لا تزيد المدة عن 60 دقيقة. فحسب دراسة أجراها موقع Convince and Convert، فإنّ 42% من العملاء يتوقّعون الحصول على الإجابة خلال 60 دقيقة، في حين أن 32% منهم يتوقّعون الحصول على الإجابة خلال 30 دقيقة فقط. ومن بين الأشخاص الذين حاولوا التواصل مع علامة تجارية، أو صاحب منتج، أو شركة عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي طلبًا للدعم الفني، فإنّ 57% منهم توقّعوا أن مدة الاستجابة في الليل وفي عطلة نهاية الأسبوع مماثلة لمدة الاستجابة خلال أيام العمل الاعتيادية. هذا يعني أنّه كلمّا كنت سريعًا في الإجابة، زادت مكانتك لدى روّاد وسائل التواصل الاجتماعي حيث لا وجود للرحمة على الإطلاق. كيف يكون رد فعلك تجاه التعليقات السلبية؟ عليك اتباع قاعدة واحدة فقط: يجب أن تكون الإجابة بأسلوب هادئ ومهذّب. قد تجد صعوبة في عدم أخذ التعليقات السلبية على محمل شخصي، والأمر يزداد صعوبة عندما تبذل جهودًا استثنائية في إرضاء العملاء وإظهار مشروعك التجاري بصورة لائقة. ولكن رضا الناس غاية لا تدرك، لذا عليك أن تتذكر أمرًا واحدًا فقط وهو أنّ مصدر هذه التعليقات هو واحدٌ من اثنين: عميل مستاء، أو متصيّد في الإنترنت Internet trolls، فإن كان صاحب التعليق عميلًا يشعر بالاستياء فعيك أن تحاول معالجة المشكلة التي يواجهها، وإن كان صاحب التعليق متصيّدًا في الإنترنت فعليك بالتخلص من جميع التعليقات غير المرغوب فيها وبالسرعة الممكنة. وقد تتساءل عن سبب اهتمام المتصيدين بك وبعلامتك التجارية؟ والجواب هو أن هؤلاء الأشخاص يقتاتون على غضبك وفشلك، وإن جعلت نفسك لقمة سائغة لأمثالهم وتجاوبت معهم، فسيبني الناس أحكامهم على سلوكك هذا، وقد ينتهي بك الأمر إلى مجادلة الأشخاص الذين يدافعون عن هؤلاء المتصيدين، وهذا مما يجب عليك تجنبه بكل الوسائل. في جميع الأحوال، احرص على أن تتكلّم مع العملاء المستائين أو مع المتصيّدين، باتباع النقاط التالية: عبّر عن شكرك لهم لتقديم آرائهم حول المشكلة (حاول أن لا تكون رسميًّا جدًّا، فعبارة شكر قصيرة تفي بالغرض). اعتذر عن أي أذى سببته المشكلة لصاحب التعليق، يمكنك أن تقول مثلًا: "يؤسفني أنك تواجه مشكلة لدى استخدام المنتج / يؤسفني أن الخدمة لم تنل إعجابك". شجّعهم على الحديث عن الموضوع في رسالة خاصّة. من المهمّ جدًّا أن يرى الناس أنّك تستجيب لأي سؤال يطرحه العملاء، وأنّك مهتمّ بآرائهم بشكل كبير، ولكن الأهمّ من ذلك أن لا تناقش المشاكل في العلن، بل حاول معالجة الأمور بشكل سرّي. هل تحذف التعليقات السلبية؟ كلا، لا تفعل ذلك، حتى لو بدا لك الأمر مغريًا، ولكن لا تفعله على الإطلاق. أولًا: إن قمت بحذف تعليق حقيقي لأحد العملاء الذين يشعرون بالاستياء، فمن المؤكد أن ذلك العميل سيرجع مرة أخرى ولكنّه سيكون أكثر غضبًا واستياءً من ذي قبل. ثانيًا: وجود التعليقات السلبية في صفحات التواصل الاجتماعي الخاصّة بك، يعني أنّ علامتك التجارية تتمتع بالأمانة والصدق. تخيّل أن موقعك الإلكتروني يخلو من التعليقات السلبية حول منتجاتك. سيدفع هذا زوّار الموقع إلى التفكير بأنّ هذه التعليقات ملفّقة، فينتابهم الفضول للبحث عن منتجك في أماكن أخرى كالمنتديات أو مواقع التقييم، وسيكتشفون التعليقات السلبية حول منتجك عاجلًا أو آجلًا، وحينها قد يختارون التعامل مع منافسيك لأنّهم يشعرون بأنّك لا تتعامل معهم بصدق وإخلاص. هناك حالة واحدة فقط يمكنك فيها حذف التلعيق السلبي دون الشعر بالذنب، وهي عندما تكون واثقًا تمامًا الثقة بأن صاحب التعليق هو أحد المتصيّدين Trolls. لذا إن حاول أحد ما استغلالك لكتابة بعض الأمور المسيئة حول علامتك التجارية، فاحذف تعليقه على الفور. كيف تحل مشاكل العملاء؟ بعد أن تتواصل بشكل سرّي مع العميل الذي يعاني من مشكلة معيّنة، يمكنك معالجة الشكوى باتباع الطريقة الاعتيادية: اشكر العميل على إبداء رأيه. استخدم عبارات شكر مثل: "أشكرك على تخصيص وقت لتكتب لنا / لتتصل بنا". قدم اعتذارًا موجزًا، مستخدمًا عبارات اعتذار قصيرة. حاول توضيح المشكلة للعميل: كن واضحًا ودقيقًا، ولا تحاول تبرير الخطأ إن كنت أنت من ارتكبه. وضّح للعميل طريقة حلّ المشكلة، إما بالقيام بأمر معين، أو إرجاع شيء معين إليه. لا تنس كذلك متابعة الأمر مع العميل، فإن خصّص العميل وقتًا للكتابة عن مشكلة معيّنة، فإنه سيفعل ذلك مرة أخرى إن شعر بعدم الرضا عن الحلّ الذي قدّمته إليه. من الأساليب الجيّدة في كسب رضا العملاء ودفعهم إلى الحديث عنك إيجابًا، هو أن تخطو خطوة إضافية عن طريق تقديم هدية صغيرة أو حسم بسيط على الأسعار، قد يبدو الأمر وكأنّه رشوة (وفي الواقع الأمر كذلك) ولكن لا بأس في ذلك إن كان يجلب الفائدة. ما يحدث في وسائل التواصل الاجتماعي يبقى في Google إلى الأبد إن تواجدك في وسائل التواصل الاجتماعي لا يقتصر على نشر الروابط أو الصور المهمّة في حساباتك على هذه المواقع، وإنّما هي إحدى قنوات خدمة العملاء القياسية، ولا تقلّ أهميتها عن أهمّية المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني. هل تعلم، أنه وبحسب موقع Gartner فإن عدم الاستجابة إلى الشكاوى والأسئلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي قد يؤدي إلى زيادة في معدّل فقدان العملاء الحاليين churn rate؟ هذا يعني أنّ عدم التزامك بالنصائح المذكورة آنفًا، قد يكون سببًا في إلحاق الضرر بعلامتك التجارية. يمكننا تلخيص كل ما سبق بما يلي: عندما تجد تغريدةً أو تعليقًا أو منشورًا سلبيًا حول علامتك التجارية، حاول الاستجابة لذلك التعليق في أسرع وقت ممكن، فمدة الاستجابة القصيرة هي مفتاح النجاح. لا تتردّد في حذف التعليقات المبغضة وغير المعقولة، ولكن لا تحذف التعليقات الحقيقية على الإطلاق حتى لو كنت تشعر برغبة في حذفها، لأنّ ذلك لن يكون في صالحك مطلقًا، فعدم وجود التعليقات أو المراجعات السلبية يثير الشكوك حول الشركة ويدفع الناس إلى البحث عن المزيد من المعلومات السلبية. قد يبدو هذا العمل مزعجًا، ولكنّه ينطوي على الكثير من الأمور المفيدة. هل تعلم أنّ 42% من الأشخاص يتحدثون إلى أصدقائهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي حول تجربة الاستخدام الجيّدة التي يمرّون بها؟ يجب أن تنتبه إلى أنّ التوصية الشفهية من الأمور المهمّة أيضًا، فقد أشارت التقارير إلى أنّ 92% من الأشخاص قد ذكروا بأنّ التوصية الإيجابية التي يحصلون عليها من أصدقائهم لها الأثر الأكبر في اتخاذ القرار بشأن شراء منتج معيّن. وهذا يعني أنه يجب عليك أن لا تتعامل مع الشكاوى التي تردك عبر وسائل التواصل الاجتماعي على أساس أنها "شيء آخر يجب عليك القيام به" فحسب، بل عليك اعتبارها فرصة تحاول من خلالها أن تحوّل تجربة الاستخدام السيئة التي كان يعاني منها العميل إلى تجربة جيدة، وأن تحوّل الشكوى إلى مديح وثناء. يقول Vaynerchuk في هذا الصدد: لذا، احرص على استغلال هذه الفرصة بالشكل الأمثل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Handle Negative Comments on Social Media Like a Pro لصاحبته Justyna Polaczyk.

أعتقد أنك سمعت الكثير عن التّفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي. أعتقد أيضاُ أنك تعلم أن الحصول على عدد كبير من المتابعين ليس كل شيء. أنت تعلم أن المهم في الموضوع هو الحصول على عدد كبير من المتابعين المناسبين. أعتقد أنك تعلم أن جذب أشخاص رائعين وملتزمين نحو علامتك التجارية أو منتجك أو فكرتك يُعتبر مفتاحاً للدخول إلى الأسواق بل وإنشاء أسواق جديدة. ربما تدري أن مواقع التواصل الاجتماعي تُعدّ أماكن ممتازة للحفاظ على العلاقات مع العملاء لفترة طويلة بعد أن دفعوا لك ثمن السلع أو الخدمات. ولكن كيف يحدث ذلك؟ أو دعنا نقول: "كيف نعرف أن هذا الهدف قد تحقق؟" إن أفضل طريقة للبدء هي وضع بعض المقاييس المتعلقة بالتّفاعل في مواقع التواصل الاجتماعي ومن ثمّ متابعة هذه المقاييس. دعنا نلقي نظرة على بعض مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تساعدك على البقاء في المسار الصحيح في مجال زيادة نسبة المتابعة الملتزمة. المقاييس السبعة الأساسية لقياس التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي لقد قمت بتقسيم هذه المقاييس إلى قسمين. يتعلق القسم الأول بالمتابعين بينما يتعلق القسم الثاني بتفاعلاتك مع متابعيك. سوف نتطرّق إلى المقاييس التالية: حجم الجمهور معدّل نموّ الجمهور معدل المتابعين الجدد نسبة متابعيك/المتابَعين تفاعل الجمهور إعجابات المشاركات مشاركات المنشورات تعليقات المشاركات نقرات المشاركات تنبيه: إذا كنت مشتركاً بخدمة Buffer for Business فسأعرض أفكارًا سريعة عن كيفية استخدام بعض الميّزات المتقدمة المتعلقة ببعض هذه المقاييس من أجل تتبع نسبة التّفاعل مع مرور الوقت. دعونا نبدأ الشرح. أولاً، دعونا نأخذ فكرة عن حجم الجمهور. تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي المتعلقة بتتبع نسبة التفاعل دعونا نبدأ بطرق قياس عدد الأشخاص الذين تعمل معهم. سوف نتطرّق إلى طرق تتبّع نسبة المتابعين وتنمية نوعيتها. سوف نتحدث عن عدد الأشخاص الذين يتابعوك. 1- معدل نمو الجمهور إن هذا الأمر يستحق الاهتمام بحكم أنك تريد زيادة عدد متابعيك. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ قد يكون صحيحاً أن 1000 معجب حقيقي أفضل من مائة مليون مشاهد عندما يتعلق الأمر بالإنترنت . الكمية ليست الأهم عندما يتعلق الأمر بمواقع التواصل الاجتماعي ولكنه أمر مهم. إذا اعتبرنا أن 1000 معجب حقيقي شيء قيّم فإن 1001 معجب حقيقي أكثر قيمة،أليس كذلك؟ لهذا السبب تحتاج إلى تتبع كيفية نمو معدل جمهورك مع مرور الوقت. كيف يمكنك متابعة عدد متابعيك على مواقع التواصل الاجتماعي؟ تكمن روعة هذا المقياس باعتماده على الرقم الأسهل للبحث في مواقع التواصل الاجتماعي بغض النظر عن البرنامج. يمكنك بكل سهولة مشاهدة عدد متابعيك (أوالإعجابات إذا كنت تمتلك صفحة على الفيسبوك). كيف يمكنك متابعة حجم جمهورك على مواقع التواصل الاجتماعي؟ إذا لم تكن تمتلك ذاكرة خارقة فسوف تحتاج إلى طريقة تساعدك على معرفة كيفية تغير عدد الجمهور مع مرور الوقت. هناك بضعة طرق للقيام بذلك. الطريقة الأولى هي جمع الأعداد يدوياً كل شهر (أو أسبوع أو يوم) وفي نفس الوقت. بعد ذلك، يمكن وضعها في ملف Excel ومشاهدة نمو الأعداد مع مرور الوقت. يمكنك أيضاً استخدام أداة ما للقيام بذلك بالنيابة عنك. هناك عدد كبير من الأدوات التي بمقدورها تتبّع عدد المتابعين مع مرور الوقت. توفر Buffer إحدى تلك الأدوات. تستطيع تتبّع نمو عدد متابعيك ومشاهدة عدد المتابعين الجدد الذين اكتسبتهم على حسابات مواقع التواصل الاجتماعي المتعددة لديك. مممم... هل رأيت الزر الصغير في الجهة اليمنى أسفل الرسم البياني؟ دعونا نتحدث عن هذا الأمر أيضاً. المقياس التالي هو مقياس آخر لحجم الجمهور وعليك تتبعه في حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي: 2- عدد المتابعين الجدد في حين أن المقياس الأول يُعنى بنسبة التغيير في عدد المتابعين فإن المقياس الثاني مختصّ بالحجم الحقيقي للمتابعين الجدد الذين اكتسبتهم. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ من المفيد أن يكون لديك أرقام فعلية في ذهنك عن عدد المتابعين إلى جانب معدل نمو الجمهور الخاص بك من أجل اكتمال السياق. على سبيل المثال، إذ كان معدل نمو الجمهور %30 فسيبدو الأمر جيداً جداً في البداية، ولكن إذا كنت تعمل بالمجّان فلن يكون الأمر رائعاً، أليس كذلك؟ يجب أن تتواجد معدلات النمو في سياق النمو الحقيقي. كيف نتعقّب المتابعين الجدد؟ يُعتبر هذا المقياس أحد المقاييس التي يمكن تعقّبها يدويّاً، ولكن يفضَّل تعقّبها عن طريق تطبيق ما من أجل توفير وقتك. هناك العديد من التطبيقات التي يمكنها فعل ذلك من أجلك. يُظهر تطبيقنا عدد المتابعين الجدد على شكل نسبة مئوية. (يبدو أننا لم نكسب عدد كبير من المتابعين الجدد الأسبوع الماضي كما فعلنا من قبل.) 3- نسبة متابعيك/المتابعين أعتقد أنك تسمع الكثير عن هذا المقياس في مواقع التواصل الاجتماعي. إن هذه النسبة هي ناتج قسمة عدد متابِعيك على عدد الأشخاص الذين تتابعهم. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ بالنسبة لبعض الأشخاص، يُعتبر هذا المقياس أحد المقاييس الرئيسيّة في الشّبكات الاجتماعية. خلاصة الأمر: إذا افترضنا أن لديك 4000 متابع وكنت تتابع 400 شخص فقط، فهذا يعني أنك توفّر مواد تجذب الناس وتجعلهم يتابعوك (حتى لو لم تكن تتابعهم بدورك). من جهة أخرى، إذا كنت تتابع 4000 شخص ولديك 400 متابع فقط، فهذا يعني أنه لا يوجد الكثير من المعجبين بأعمالك. كيف تتعقّب نسبة متابِعيك/الأشخاص الذين تتابعهم؟ يُعتبر هذا المقياس أحد المقاييس السهلة التطبيق يدوياً في معظم برامج مواقع التواصل الاجتماعي (في الأماكن المناسبة للتطبيق). بإمكانك أنت أيضاً القيام بهذا العمل يدوياُ، ولكن من الأسهل القيام بذلك باستخدام أداة ما. TwitterCounter هي أداة تقوم بإظهار المقياس السابق ذكره (وإن كانت مقتصرة على Twitter). تمكّنك هذه الأداة من مشاهدة كيفية اتجاه أعداد متابعيك والأشخاص الذين تتابعهم كل شهر وبالمجان. كما توفّر لك هذه الأداة خطّة ممتازة لإنتاج تسلسلات زمنية (وتحليلات). دعنا نرى كيف يبدو ذلك. هذه بعض المقاييس التي يُنصح بأخذها بعين الاعتبار في مجال المتابعة على مواقع التواصل الاجتماعي. الآن بعد أن قمنا بشرح بعض المقاييس المتعلقة بحجم الجمهور، سوف نتحدّث بشكل أوسع عن التفاعلات التي تتم في قنوات مواقع التواصل الاجتماعي نفسها. تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي المتعلقة بمتابعة حجم التفاعل لقد تطرّقنا إلى طرق قياس كمية الجمهور. دعونا نبدأ الآن بشرح طرق قياس نوعية تفاعل الجمهور. 4- إعجابات المشاركات كلمة "إعجابات" هنا شاملة للإعجابات Likes، التفضيلات Favorites، رمز الإعجاب "1+" وجميع الطرق التي يستعملها الناس لإبداء إعجابهم بالمشاركات (باستثناء الطرق التي ابتدعتها بنات أفكارهم-سوف أتحدّث عن هذا الأمر لاحقاً). يشمل هذا المقياس فرزاً لكل طرق إعجاب الناس بمشاركتك في فترة زمنية معيّنة ثم تقسيم عدد الإعجابات على عدد المشاركات التي نشرتها في تلك الفترة. لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ بما أنك ترغب بتعزيز تفاعل الناس لمنشوراتك، فستحتاج إلى هذا المقياس لمعرفة أيّ المشاركات حازت على إعجاب متابعيك. يساعدك هذا المقياس على متابعة كيفية انعكاس متوسط مشاركاتك على هؤلاء الأشخاص. إذا زادت مشاركات متابعيك لمنشوراتك (وإذا كنت لا تزال تزوّدهم بمنشوراتك) فسترى هذا المقياس يرتفع مع مرور الوقت. كيف نتابع إعجابات المشاركات؟ لقد قمنا بشرح بعض المقاييس التي يمكنك متابعتها يدوياً. ولكن ستحتاج للمساعدة في هذا المقياس. إليك الطريقة التي نتّبعها لمتابعة هذا المقياس باستخدام خدمة Business Plan في موقع Buffer. ادخل على لوحة الإعدادات في حسابك على موقع Buffer وانقر على "Analytics" ثم انقر على "Activity". في هذه الصفحة سوف تشاهد كيف يتابع تطبيق Buffer إعجابات كل مشاركة. دعنا نلقي نظرة على التفضيلات التي حصلنا عليها هذا الشهر على موقع Twitter. كيف تحصل على المزيد من الإعجابات والتفضيلات لكل مشاركة؟ دعنا نفترض الآن أنك تحرص وتركّز بشدّة على رفع مقياس إعجابات مشاركاتك هذا الشهر. ماذا عليك أن تفعل لزيادة الإعجابات؟ هناك طريقة لمعرفة ودراسة المشاركات التي حصلت على أكبر عدد من التفضيلات ثم إنتاج المزيد من المشاركات المشابهة لها. (يسمح لك موقع Buffer for Business القيام بذلك). بالنسبة لحالتنا، يبدو أن المشاركات المحتوية على الصور تحصل على عدد أكبر من التفضيلات. لذلك، إذا كنا حريصين بشدة على زيادة نسبة التفضيلات لكل مشاركة، علينا فوراً نشر تغريدات تحتوي على صور. 5- مشاركات المنشورات إن هذا المقياس شبيه جدًّا بمقياس إعجابات كل مشاركة حيث يُعنى بمتوسط المشاركات التي حصلت عليها مشاركتك في فترة زمنية محددة. بالنسبة لهذه المشاركة، أنا أستعمل كلمة "مشاركات" كمصطلح شامل للمصطلحات التالية: "إعادة التغريد Retweet"، "إعادة النشر Repin" وبالطبع "المشاركات Shares". لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ في حين أن متابعة الإعجابات يحدد المشاركات التي ينعكس صداها على الفور مع جمهورك، فإن معرفة كمية المشاركات تدلّك على المشاركات التي يراها الجمهور جديرة بالنشر. إذا ارتفعت نسبة إعجابات مشاركاتك، فستعرف أن هناك المزيد من المتابعين يؤيّدون مشاركاتك. إن الضغط على زر الإعجاب لا يعبّر عن مشاعر كبيرة. أما مشاركة المنشور فيعني أن المشاركة مهمة جداً لدى المتابعين ويرغبوا بالتحدّث عنها. بعض المشاركات إيجابية، ولكن بعضها الآخر ليس إيجابياً كفاية. يُعتبر هذا أحد أسباب أهمية متابعة نسبة مشاركات منشوراتك إلى جانب متابعة نسبة إعجابات مشاركاتك. تدلّ الإعجابات والتفضيلات على إعجاب الشخص بمشاركاتك، بينما تدلّ مشاركة المنشورات على رغبة الشخص بالتحدّث عنها. كيف يمكن متابعة هذا المقياس على موقع Buffer؟ إذا كنت تستخدم خدمة Buffer for Business فسوف يكون بمقدورك متابعة هذا المقياس أيضاً ولكن ليس في قسم Analytics الذي يُستخدم لمتابعة إعجابات المشاركات. دعنا نلقي نظرة على نسبة المشاركات التي حصلنا عليها على صفحتنا على Facebook هذا الشهر: يا للروعة! يبدو أن مشاركات منشوراتنا زادت عن الشهر السابق بنسبة %9.2 . كيف يمكن زيادة مشاركات كل منشور؟ إذا أردنا التركيز على الحصول على أكثر من 3100 مشاركة، فعلينا تحديد المنشورات التي يعتبرها معجبينا على Facebook الأكثر جدارة بالمشاركة. 6- تعليقات المشاركات لا يقتصر الأمر على مشاهدة إعجابات ومشاركات منشوراتك، بل بإمكانك متابعة المحادثات المتعلقة بمشاركاتك والتي تمت بينك وبين الأشخاص الذين تتابعهم على مواقع التواصل الاجتماعي. يشبه هذا المقياس مقاييس الإعجابات والمشاركات ولكنه يختلف عنهم لأنه يأخذ "التعليقات" بعين الاعتبار (يشمل هذا المصطلح في هذا المقال المصطلحين التاليين: "Mentions" و"التعليقات Comments". لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟ إن المقاييس التي ناقشناها تركّز على مدى تقبّل الناس للمنشورات ونسبة انتشارها. ولكن إذا كنت تقيس كمية التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي بهدف جذب جمهور قوي نحو علامتك التجارية، فإنه من الجيد متابعة المحادثات المتعلقة بمنشوراتك والتي تتم بينك وبين متابعيك بالإضافة للمحادثات التي تتم بين متابعيك. تستطيع التعليقات بناء الإحساس بالانتماء للمجتمع مما يجعل قنوات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك تبدو أكثر جاذبيّة للأشخاص الذين يرونها لأول مرة. كيف يمكن متابعة هذا المقياس على موقع Buffer| يمكنك متابعة المقياس في قسم Analytics الذي تحدّثنا عنه من قبل. تتيح لك خدمة Buffer Business الفرصة لمعرفة ودراسة عدد التعليقات أوMentions التي تحصل عليها كل مشاركة من مشاركاتك.دعنا نلقي نظرة على الـMentions الخاصّة بنا على موقع Twitter هذا الشهر: لقد حصلت كل تغريدة على 3200 Mentions . كيف يمكن الحصول على المزيد من التعليقات لكل مشاركة؟ إذا أردنا رفع هذا المقياس، فعلينا تحديد المشاركات الأكثر جذباً للـMentions . يبدو أن مشاركاتنا التي تحتوي على نصوص هي الأكثر جذباً. 7- نقرات المشاركات لقد بحثنا في الكثير من المقاييس التي تظهر لنا مدى قبول مشاركاتنا على مواقع التواصل الاجتماعي. ولكن هل تجذب مشاركاتنا الأشخاص غير المشتركين في مواقع التواصل الاجتماعي؟ إذا أردنا معرفة ذلك فعلينا معرفة ودراسة النقرات التي تحصل عليها كل مشاركة. سوف تحصل على هذا المقياس إذا قمت بقياس عدد المرات التي تم فيها النقر على الروابط التي قمت بنشرها على مواقع التواصل الاجتماعي في فترة زمنية محددة ثم قسمة العدد على كمية المشاركات التي نشرتها في نفس الفترة الزمنية. لماذا يُعدّ هذا المقياس ضرورياً؟ يعتبر هذا المقياس أحد مقاييس العائد على الاستثمار التقليدية (وتعرف اختصاراً باسم ROI ). لقد بحثنا في طرق قياس حجم القبول التي تتلقّاه منشوراتنا على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن من المهم أيضاً تقييد المشاركات إلى موقع الويب الخاص بك. يعدّ هذا المقياس في غاية الأهمية للأسباب التالية: يُعدّ طريقة جيدة لقياس مدى التوازن بين المحتوى الاجتماعي الخاص بك والمحتوى غير الاجتماعي. قد تحصل منشوراتك الاجتماعية على كم كبير من الاهتمام، الإعجابات، المشاركات، إعادة النشر ، RePins ..الخ، ولكن بطبيعة الحال، سترتبط هذه المشاركة ببعض الخصائص غير الاجتماعية أيضاً الخاصة بك. عندما ينقر الأشخاص على الروابط الموجودة في المشاركات الخاصة بك فهذا لا يعني فقط أنهم أُعجبوا بها، بل يعني أيضاً أنهم يريدون المزيد منها. إن قياس عدد نقرات كل المشاركات يساعدك على تقدير نسبة حركة المرور القادمة إلى صفحات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك. على سبيل المثال، دعنا نفترض أن 500 شخص يزور موقعك الإلكتروني أسبوعياً من خلال حسابات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك، ولكنك تريد 700 زيارة أسبوعياً من تلك القناة. إذا لم يتم استخدام بعض المقاييس، فإن حلّ هذه المشكلة سيستغرق بعض التّخمين. ولكن إذا علمت بطريقة موثوقة أن كل مشاركة تحصل على 20 نقرة، فسيكون بمقدورك نشر 10 مشاركات أخرى أسبوعياً للحصول على 200 زائر آخر كما كنت تتمنى. كيف يمكن متابعة نقرات المشاركات على مواقع التواصل الاجتماعي؟ يمكنك متابعة هذا المقياس في قسم Analytics على موقع Buffer for Business كما هو الحال مع المقاييس السابق ذكرها. على سبيل المثال، الرسم البياني أدناه يُظهر ثمار إنجازنا على موقع Twitter هذا الشهر: كيف يمكن زيادة نقرات المشاركات على مواقع التواصل الاجتماعي؟ دعنا نقترض أن موقع Buffer يريد فعلاً أن تحصل كل تغريدة Tweet على المزيد من النقرات. إن تحديد التغريدات Tweets التي حصلت على أكبر عدد من النقرات هي إحدى طرق تحقيق هذه الرغبة. بالنسبة لهذا الشهر، حصلت التغريدات المحتوية على الصور على أكبر عدد من النقرات. بطبيعة الحال، لا تحصل التغريدات المحتوية على نصوص فقط على نقرات لأنه لا يوجد فيها ما يتطلّب النّقر. بعد ذلك، يمكننا البحث في التغريدات عالية الجودة لتحديد أفضل التغريدات. يمكننا عندئذ نشر مشاركات مشابهة لها. كيف يمكن لمقاييس التفاعل مساعدتي في عملي؟ تبدو بعض أمور هذه الموضوع مألوفة. إن أفضل الأساليب المألوفة المتعلقة بتحليلات مواقع التواصل الاجتماعي هو التركيز على عائد استثمار ROI كل قناة. تركّز المقاييس على النتائج النهائية للأمور حيث تركّز على الأسئلة التالية: ما حجم المبيعات التي حققها لنا موقع Facebook لنا هذا الشهر؟ كم عدد الحسابات التي تابعتنا على موقع Twitter العام الماضي؟ كم عدد المتابعين الذين اجتذبناهم عبر موقع LinkedIn في الحملة الفلانيّة؟ لا توجد أي مشكلة في مثل هذه الأسئلة. إنها أسئلة فائقة الأهمية. إن مراعاة هذه الأسئلة قد يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل في أعمالك. ولكن هذا لا يعني أن هذه الأسئلة هي الوحيدة التي يجب مراعاتها عند أداء التحاليل على حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي. إنه لمن الجيد قياس العائد على الاستثمار ROI المتعلق بالمتابعة الاجتماعية على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن من المفيد أيضاً الاهتمام بنوعية تلك المتابعة. إذا استطعت الحصول على جمهور يشارك بشكل كبير على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصّة بك باستخدام المقاييس السابق ذكرها، فسوف تتمتع بالامتيازات الجيدة التالية: سيكون لديك فرصة أكبر للحصول على ملاحظات ودّية من العملاء. إن بناء قاعدة تفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمنحك مُنتدى لطرح الأسئلة على المستخدِمين. إن هذا الأمر هو بمثابة عصف ذهني على مدار 24 ساعة، اختبار Beta أو فرقة تقصي النتائج تحت الطلب. سيكون لديك رصيد تسويقي على المدى الطويل. تساعدك المتابعة الاجتماعية الملتزمة على الحصول على الآراء حول المنتجات والترويجات الجديدة. إن أحد أمثلتي المفضّلة على هذا المفهوم هو الرسام والكاتب ومصمم ألعاب الفيديو Doug TenNapel. لقد قام متابعون المخلصون على الشبكات الاجتماعية بدعم مشاريعه على Kickstarter أكثر من مرّة.. المزيد من التفاعل = المزيد من المال. كلما كانت لديك عدد كبير من المُتابعين المُخلصين والمُهتمين لعلامتك التّجارية كلما زادت مداخيلك بطريقة أو بأخرى. إذا أردت قاعدة اجتماعية مربحة على المدى الطويل، عليك الشّروع في تنمية هذا الجمهور من الآن. تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي تساعدك على تحقيق هذا الهدف إنه لمن السهل السّعي للوصول لشيء ما إذا كان بإمكانك قياس حجم تقدّمك في الوصول إلى هذا المراد. لذلك، إذا أردت زيادة تفاعل الجمهور على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصّة بك، سوف تحتاج إلى البحث عن مقاييس (كتلك المذكورة سابقاً) لمتابعة تقدّمك في هذا المجال. ماذا عنك أرغب في معرفة المقاييس الاجتماعية التي تتّبعها. أراهن أن بعضكم يتّبع مقاييس متطورة بشكل مذهل. أتمنى مشاهدة أفكاركم حول بعض المقاييس في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Social Media Engagement Metrics for Tracking Followers and Growing Community لصاحبه Jeffrey Kranz.