الحقيقة حول استخدام الذكاء الصنعي في مجال الدعم الفني


محمد طارق الموصللي

نحن نحيا وسط انتشارٍ واسعٍ لصيحة الذكاء الصنعي. يُعد الذكاء الصنعي تقنية هامة، وليس هناك شك في أنه سيغير طريقة إنجاز العمل في المستقبل. ولكن كما هو الحال مع أي ضجة حول التكنولوجيا الجديدة، هناك الكثير من الشائعات حول الذكاء الصنعي. لقد تحدثنا مع خبراء في علوم الفضاء، وقرأنا مئات المقالات والتقارير، واستثمرنا كشركة في الذكاء الصنعي، وبذلنا كل ما في وسعنا لإنشاء أفضل أساليب خدمة العملاء. واستنادًا إلى ما تعلمناه، إليك كيف يجب على أصحاب الشركات ومحترفي خدمة العملاء أن يفكروا حول الذكاء الصنعي.

مقدمة موجزة للذكاء الصنعي

في حين أن البشر والحيوانات يظهرون ما يسميه العلماء بـ"الذكاء الطبيعي"، فالذكاء الصنعي هو قدرة الآلة على محاكاة التفكير الطبيعي. يمكنك أن تتخيل،أن بمقدور الآلات التعامل بمجموعة واسعة من "الذكاءات" - وهنا مكمن الكثير من المعلومات المغلوطة حول الذكاء الصنعي. الفوز بلعبة الداما يختلف تمامًا عن تشخيص الاكتئاب من طريقة الكلام، وإن كان كلاهما نتيجة للذكاء الصنعي في نهاية الأمر.

The Truth About AI in Customer Service-1.png

أحدث سجال للذكاء الصنعي هو نتيجة اثنين من الابتكارات: تعليم الآلة والبرمجة غير الخطية. تعليم الآلة هو حصيلة قدرة أكثر أجهزة الكمبيوتر قوة على معالجة كميات ضخمة من البيانات بغرض "التعلم" منها. قد لا تدرك أنك تتعامل مع التعلم الآلي للذكاء الصنعي يوميًا - إنما هذه هي طريقة عمل مجلدات البريد المزعج وآلية اقتراح الفيسبوك أيّ الأشخاص يمكنك الإشارة إليهم في صورك. والتفاعل اليومي الأكثر وضوحًا مع الذكاء الصنعي، تجده في علم البرمجة غير الخطية (NLP)، أو قدرة الجهاز على فهم وتفسير الكلام. Siri و Alexa وCortana جميعها نتاج الابتكار المذهل على مدى العقود القليلة الماضية في البرمجة غير الخطية. غالبًا ما تذكر وسائل الإعلام البرمجة غير الخطية، وبالتالي كل القصص الأخيرة حول (Chatbots). ولكن تُعدّ كلًا من تقنية تعليم الآلة و البرمجة غير الخطية مفيدتان في خدمة العملاء.

هل سيستولي الذكاء الصنعي على وظائف خدمة العملاء

يسارع الأشخاص عادةً إلى الإشارة لتقارير كهذه، حيث تتوقع خسارة صافية تقدر بنحو 10 ملايين وظيفة بحلول عام 2027 نتيجة للابتكارات في الذكاء الصنعي. ولكن هذا أحد أوجه القصة فقط. يقول خبراء خدمة العملاء أن (Chatbots) ليست قادرة على إجابة سوى 10-35٪ من استفسارات العملاء دون التدخل البشري. دعونا نفترض أننا نرى تحسنًا هائلًا على مدى السنوات الخمس المقبلة، ستكون قادرة على حل ما يصل الى 40٪ من أسئلة العملاء عن طريق المساعدة الآلية. ما رأي خبراء الدعم في هذا؟ يرونه أمرًا رائعًا. أي سؤال يمكن لـ (Chatbots) الإجابة عليه يعتبر عملاً رتيبًا بالنسبة لخبراء الدعم الفني. يشعر الغالبية العظمى من محترفي الدعم الفني - 79٪ - بأن التعامل مع مشاكل العملاء الأكثر تعقيدًا يحسن من مهاراتهم. وتشعر نسبة أخرى منهم -72٪- بأن تأثيرهم يغدو أكبر في الشركة عندما تتولى (Chatbots) الاسئلة السهلة.

اقتباس

يرتقي الذكاء الصنعي بمحترفي الدعم الفني إلى الأدوار التي تطورّ من مهاراتهم، وتزيد من تأثيرهم، وتحسن قدرتهم على المشاركة في الأنشطة الفعّالة الجالبة للدخل.

ماذا يحدث عندما يتخلّص محترفو الدعم الفني من الأعمال الرتيبة؟ يرتقون. ويخلقون قيمة أكبر للشركة، وبالضرورة، لأنفسهم. هؤلاء ليسوا الأشخاص الذين سيفقدون وظائفهم بحلول عام 2027 - على افتراض أن النبوءات دقيقة.

هل يجب تفعيل(Chatbots)؟

السؤال الأول الذي عليك أن تسأله لنفسك هو إذا كانت الأداة قادرة على الإحالة إلى إنسان حقيقي. إذا فشلت (Chatbots)، هل سيكون بمقدور العميل التحدث مع شخص ما؟ ويتوقع 86٪ من المستهلكين أن يكون لدى (Chatbots) خيار دائم بالإحالة إلى إنسان حقيقي، يتجاهل عدد مذهل من الأدوات في السوق ذلك. عامل مهم آخر يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار وهو أن واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة (UI) ليست دائمًا الأفضل. فهي تمنح العميل وهمًا بوجود شخص حقيقي على الطرف الآخر للمساعدة، بينما في الواقع ليس هنالك أحد.. لا تحتوي الواجهة على أية ميزات مرئية. بل تعتمد مبدأ التجربة والخطأ لمعرفة ما تستطيع (Chatbot) فعله. ومع ذلك، فتؤمن واجهة المستخدم التي تحتوي على مربع بحث وخيارين آخرين تجربة أكثر سهولة للعملاء. هذا هو السبب في أنك لن ترى محرك البحث غوغل وقد أزال مربع البحث على الصفحة الرئيسية لصالح واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة في المستقبل القريب.

العديد من المنتجات التي تروج لأنفسها كـ "مُدارة بالذكاء الصنعي" ليست أكثر من آليات بحث تقليدية، والتي يمكنها أن تعود فقط بمقالات المساعدة ذات الصلة. إذا أن (Chatbot) لا يقوم بأكثر من البحث في قاعدة المعلومات والعودة بالمواد المساعدة، واجهة المستخدم القائمة على الدردشة ليست الخيار الصحيح. عندما قمنا بتصميم Beacon، تعمدنا ألا نجعل واجهته تبدو/تمنح شعور بأنه دردشة، لأننا لم نرغب في أن يضع العملاء توقعات غير واقعية لقدرات الأداة. آخر اعتبار لاستخدام (بوت الدردشة-Chatbot) هو أن يكون لديك محتوى مساعد كافٍ لدعمه. وتذكر، الذكاء الصنعي ذكي فقط بقدر البيانات التي يأخذ منها. إذا كان لديك 25 مقالة مساعدة فقط في قاعدة بياناتك، فلن تكون فرص النجاح مع (بوت الدردشة-Chatbot) عالية. وإن كان لديك 250 مادة مساعدة، فستكون فرصك أفضل.

فكر في استخدام (Chatbot) إذا كان بإمكانك تحقيق الشروط التالية:

  • دعم (Chatbots) للانتقال إلى التدخل البشري ، فهي لن تتمكن من مساعدة العملاء لأكثر من 60٪ من الوقت.
  • ميزات واجهة المستخدم بديهية لعملائك، وأن أداءها أفضل من مربع البحث التقليدي.
  • لديك مكتبة واسعة من المحتوى المساعد، مع تقديرك لإجابته على ما لا يقل عن 15٪ -20٪ من أسئلة العملاء.

هل يمكن للذكاء الصنعي مساعدة فريقنا مع دعم البريد الإلكتروني؟

يأتي السيناريو الأمثل لتعليم الآلة عندما يراسل أحد العملاء فريق الدعم، يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي تقديم اقتراحات بناء على ما تعلمته - أي شيء بدءًا من اقتراح مقالة مساعدة، إلى كتابة مسودة رد لمقترح يتعلق بنظام الأتمتة الدقيق الذي يحتاج العميل لاستخدامه. بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم -ومن ضمنهم شركتنا Help Scout- لا يمكن للذكاء الصنعي أن يساعد بهذا السيناريو، لأنه يتطلب مجموعة كبيرة جدًا من البيانات لتقديم اقتراحات دقيقة ذات مغزى. قد يتمكن الذكاء الصنعي من اقتراح مقالة مساعدة باستخدام البرمجة غير الخطية {كما يفعل (Chatbot)}، ولكن يتطلب التعلم من الردود والأجوبة السابقة طنًا من البيانات. وفقًا لأصدقائنا في SmartAssist - الشركة الرائدة في الذكاء الصنعي وتعليم الآلة لمساحات العمل مع شركات مثل Mailchimp و Twilio و Thumbtack – أنت بحاجة لإجابة ما لا يقل عن 5000 محادثة دعم فني في الشهر للتعلم منها لتكون دقيقًا بما فيه الكفاية.

إذا كان فريقك يتعامل مع حجمٍ كهذا على أساس شهري، فقد يكون من المفيد الاستثمار في الذكاء الصنعي والذي يمكنه مساعدة فريقك لتقديم الدعم للعملاء بكفاءة أعلى.

ترجمة -وبتصرّف- لمقالThe Truth About AI in Customer Service لصاحبه NICK FRANCIS

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن