في هذا المقال سوف نتطرق إلى مفهوم المخرجات التصميمية لتجربة المستخدم، أو ما يسمى UX Deliverables، وهو مصطلح يعبر عن مخرجات عملية تصميم تجربة المستخدم عبر مراحلها المختلفة. حيث تختلف المخرجات التي ينتجها مصممو تجربة المستخدم اعتمادًا على دورهم في الفريق المسؤول عن التصميم وعلى الأساليب والأدوات المستخدمة في كل دور. سنعرض هنا لمحةً عامةً عن بعض أكثر أنواع المخرجات التصميمية شيوعًا.

تتبع عملية تصميم تجربة المستخدم مسارًا مشابهًا لمنهج التفكير التصميمي، والذي يتكون من خمس مراحل أساسية هي الآتية:

• التعاطف مع المستخدمين (التعرف على الجمهور).
• تحديد المشكلة (تحديد احتياجات المستخدمين).
• التفكير (توليد أفكار للتصميم).
• بناء النموذج الأولي (تحويل الأفكار إلى أمثلة ملموسة).
• الاختبار (تقييم التصميم).

غالبًا ما تُجمع المرحلتين الأولى والثانية (التعاطف وتحديد المشكلة) في مصطلح واحد هو "أبحاث المستخدم"، أي الأبحاث التي تجرى حول المستخدم لفهم طبيعة المستخدمين وكيف يؤثر ذلك على احتياجاتهم. يمكن استخدام العديد من الأدوات والطرق في كل مرحلة، وقد تنتج كل أداة أو طريقة نوعًا مختلفًا من المخرجات، لكن في مقالنا هذا سنركز على بعض أكثر الأنواع استخدامًا لإعطائك نظرةً عامةً على ما قد يُتوقع منك إنتاجه عند عملك في مجال تصميم تجربة المستخدم.

المخرجات المتعلقة بأبحاث المستخدم

سنسرد اﻵن مخرجات أبحاث المستخدم، وهي شخصيات المستخدم والقصص المصورة وخريطة رحلة العميل.

شخصيات المستخدم

شخصيات المستخدم Personas وهي شخصيات خيالية يبنيها المصممون لتعبر عن المستخدم النمطي، حيث تمثل شخصيات المستخدم المستخدمين النموذجيين وأهدافهم ودوافعهم وإحباطاتهم ومهاراتهم، بالإضافة إلى معلومات أخرى مثل الخصائص الديموغرافية والخلفيات التعليمية التي تكمّل هذه الشخصيات. واعتمادًا على نطاق المشاريع التي تعمل عليها، سينشئ المصممون عددًا من الشخصيات المختلفة لجذب أكبر قدر ممكن من الجمهور، حيث يساعد إنشاء الشخصيات في عملية تعاطف المصممين مع المستخدمين للوصول إلى فهم شامل حول احتياجاتهم وما يريدون تحقيقه.

الصورة مثال حول شخصية مستخدم تدعى ميليسا، كُتِبت فيها دوافع هذه الشخصية وسلوكها واحتياجاته وأهدافها ومهاراتها.

القصص المصورة

القصة المصورة أو أسلوب السرد القصصي، وهي منهجية مقتبسة من صناع السينما. حيث تتكون على نحو أساسي من شريط رسومي يعرض إجراءات المستخدم والظروف التي تنفذ في ظلها. تكمن قوة هذا الأسلوب في أنه لا يوضح فقط ما يفعله المستخدم، بل يكشف أيضًا عن البيئة المحيطة التي قد تؤثر على كيفية أو سبب فعل المستخدم لشيء ما.

يساعد السرد القصصي في تصوير تصرفات المستخدمين وكذلك البيئة التي تحدث فيها. ورغم أنها تستخدم في الغالب للتعاطف مع المستخدمين، إلا أنه يمكن أيضًا استخدامها في مرحلة التفكير لتوضح بعض خيارات التصميم المتاحة.

خريطة رحلة العميل

خريطة رحلة العميل Customer Journey Map (المعروفة أيضًا باسم خريطة التجربة experience map) هي عبارة عن رسم تخطيطي يمثل الخطوات (أو العملية) التي يتخذها المستخدم لتحقيق هدف معين. ومن خلال إسقاط العملية على خط أو جدول زمني، يمكن للمصممين فهم التغييرات والدوافع والمشاكل والاحتياجات على طول مسار التجربة. وبتحديد العوائق الرئيسية التي تواجه المستخدمين، يمكن للمصممين أن يتعاملوا على نحو أفضل مع مشاكلهم ويبدأوا في معرفة الموضع الذي قد يتناسب فيه المنتج أو الخدمة في رحلة تجربة المستخدم.

الصورة هي مثال لخريطة رحلة العميل تصور عملية شراء تذكرة قطار يمر عبر الدول الأوروبية. مثلما نلاحظ في كل خطوة من العملية، حدد المصممون تجربة المستخدمين من خلال النظر في الأنشطة التي يفعلونها وما يفكرون به، وكيف يشعرون أثناء تقدمهم، ليتمكنوا في النهاية من تحديد الطرق التي ستحسن من التجربة الحالية.

مخرجات التفكير

سنسرد تاليًا مخرجات التفكير وهي العصف الذهني والمخطط النهجي للمستخدم.

العصف الذهني

العصف الذهني هو عملية يولد فريق المصممين من خلالها أفكارًا حول كيفية معالجة المشكلات التي حددوها في مرحلة أبحاث المستخدم، حيث يعتمد هذا المفهوم على توليد أكبر عدد ممكن من الأفكار (حتى لو كانت بعيدةً كليًا عن الواقع) حتى يتمكن المصممون لاحقًا من التدقيق فيها وترشيحها، بحيث تبقى في النهاية الأفكار التي تبدو واعدةً بأكبر قدر ممكن. إن النقطة المهمة هنا هي أن أعضاء الفريق لهم كامل الحرية في استكشاف ما يرغبون به. وحقيقة الأمر، هي أن أفضل الحلول قد تأتي أحيانًا من الأفكار الأكثر جنونًا.

غالبًا ما تُكتَب الأفكار المتولدة عن عملية العصف الذهني على وريقات الملاحظات اللاصقة، حيث يكتب المصممون كل أفكارهم على تلك الوريقات الملونة، ثم تأتي بعد ذلك مرحلة مناقشة الملاحظات التي كتبت، وفرزها بترتيب هرمي، وتجميعها في موضوعات، بحيث تشكل خريطةً مرئيةً لأفضل الأفكار التي أنشئت من أجل حل مشكلة التصميم.

المخطط النهجي للمستخدم

وهو عبارة مخطط بسيط يحدد الخطوات التي يجب على المستخدم اتخاذها مع منتجك أو خدمتك من أجل تحقيق هدفه. وعلى عكس خريطة رحلة العميل، يأخذ المخطط النهجي في الحسبان ما يحدث لمنتجك فقط (أي يتجاهل جميع العوامل الخارجية الأخرى)، كما يمكن أن تساعد هذه الرسوم البيانية المصممين أن يقيموا على نحو سريع كفاءة العملية المطلوبة لتحقيق هدف المستخدم، ويمكن أن تساعد أيضًا في تحديد "كيف" (أي طريقة تنفيذ) الأفكار العظيمة التي تولدت خلال عملية العصف الذهني.

الصورة مثال على مخطط نهجي يوضح إجراءات المستخدم داخل التطبيق.

نمذجة المخرجات

سنتحدث تاليًا عن عملية نمذجة المخرجات من خلال خرائط المواقع وبناء النماذج اﻷولية والتفاعلية.

خرائط المواقع

تُظهر خرائط المواقع التسلسل الهرمي وبنية التنقل ضمن المواقع الإلكترونية. وغالبًا ما تنتج مثل هذه الخرائط من أجل تطبيقات الأجهزة المحمولة أيضًا. وهي تخدم المصممين عبر إظهار كيف سيُنظم المحتوى على الشاشات أو الأقسام، وكيف يمكن للمستخدم الانتقال من قسم من أقسام خدمتك التي تقدمها إلى قسم آخر.

الصورة مثال لخريطة موقع إلكتروني توضح كيفية تنظيم المحتوى على أحد المواقع وكيف يمكن للمستخدمين الانتقال من قسم إلى آخر.

بناء النماذج أولية منخفضة الدقة

بمجرد أن تصبح خرائط موقعك جاهزةً، يمكنك البدء في رسم كيف سيتوضع المحتوى على كل شاشة. في النموذج الأولي ذو الدقة المنخفضة تُهمَل كل التفاصيل التصميمية المرئية ويعمل النموذج مثل دليل تقريبي، بحيث يسمح للمصممين بتحديد كيفية ومكان توضع المحتوى. قد تكون هذه النماذج الأولية ذات الدقة المنخفضة عبارةً عن رسومات مرسومةً يدويًا (وهي مناسبة جدًا، لأنها سريعة الإنشاء ورخيصة في الإنتاج، لذا يمكنك التخلص منها بسهولة في حال غيرت رأيك أو طرأت تعديلات)، ومن ثم تُصقل لاحقًا لتكون إطارات سلكية wireframe مرسومة بالحاسب، والتي تُعَد طريقةً أكثر ملائمةً لعرض المعلومات على شاشة حقيقية، بالطبع ستبقى تفتقر إلى التفاصيل المرئية التصميمية.

الصورة مثال لنماذج أولية منخفضة الدقة. على اليسار المرسومة يدويًا و على اليمين المرسومة باستخدام الحاسب.

بناء نماذج أولية عالية الدقة

هذه النماذج الأولية هي مرحلة أعلى من النماذج الأولية منخفضة الدقة. وغالبًا ما يطلق عليها النماذج الأولية المثالية pixel-perfect، لأنها تحاول إظهار جميع تفاصيل التصميم المرئية للمنتج، بالإضافة إلى أنها تعرض على شاشات حقيقية، حيث تأخذ في الحسبان أبعاد الشاشة الفعلية وتُنتج بحجم يتوافق مع الحجم المادي لشاشة الجهاز الذي ستعمل عليه. وعلى الرغم من أن هذه النماذج تتطلب وقتًا أطول بكثير لإنتاجها بالموازنة مع النماذج الأولية منخفضة الدقة، إلا أنها غالبًا ما تكون نوعًا من الرسم التوضيحي الذي قد ترغب في عرضه على العميل أو المستخدم.

الصورة أعلاه مثال على نماذج أولية عالية الدقة لتطبيقات الهاتف المحمول. على الرغم من أنها تبدو مثل لقطات شاشة من تطبيق حقيقي مكتمل، إلا أنها ليست أكثر من مجرد نموذج بالحجم الطبيعي. لسوء الحظ، يعتقد أحيانًا العديد من العملاء أنك كونك قد وصلت إلى هذه المرحلة، فهذا يعني أنك على وشك الانتهاء فعليًا من المشروع بأكمله، لذا كن حذرًا ووضح لهم أن ما يروه ليس أكثر من مجرد صور ذات مظهر جميل خالية من أي شيفرات برمجية.

النماذج التفاعلية

إن كلا النماذج الأولية المنخفضة الدقة والعالية الدقة التي تحدثنا عنها ليست أكثر من من صور ثابتة. لذا ولتقييم تصميماتك على نحو أفضل، يمكنك تحويل هذه النماذج الأولية إلى عرض تفاعلي يهدف إلى عرض كيفية عمل هذه النماذج. تسمح لك برامج النمذجة بتحديد المناطق القابلة للنقر وأزرار الانتقال والأحداث، من أجل إنتاج نموذج أولي تفاعلي يعبّر عن مسير المستخدم ويوضح هذه التفاعلات دون الحاجة إلى كتابة سطر واحد من التعليمات البرمجية. يمكنك في بعض الحالات استخدام أدوات أبسط بكثير، مثل برنامج باور بوينت من حزمة مايكروسوفت المكتبية أو برنامج كينوت Keynote، بالإضافة إلى أنه يمكنك استخدام هذه النماذج الأولية التفاعلية عند إجراء اختبارات المستخدم الأولية، قبل حتى أن تكتب سطرًا برمجيًا واحدًا. وبهذه الطريقة سيتسنى لك التأكد من أن تصميمك سيعمل على نحو جيد، حتى قبل أن تلتزم ماديًا بعملية تطويره برمجيًا.

مخرجات التقييم

سنتحدث تاليًا عن مخرجات التقييم مثل تقرير قابلية اﻻستخدام والتحليلات.

تقرير قابلية الاستخدام

بمجرد أن تحدد التصميم المراد تنفيذه (حتى لو كان نموذجًا أوليًا تفاعليًا فقط)، سيمكنك البدء في إجراء تقييمات لهذا التصميم بواسطة مستخدمين حقيقيين. يمكن لهذا التقييم أن يتخذ أشكالًا عديدةً، حيث يمكنك أن تطلب من بعض المستخدمين تجربة تصميمك ثم إجراء مقابلات معهم، أو العمل معهم في مجموعة مركزة، وهو مثال على التقييم النوعي؛ كما يمكنك إحضار المستخدمين إلى مختبر ومطالبتهم بإنجاز مهام محددة باستخدام النموذج الأولي الذي بنيته، لتقيس أثناء ذلك أشياءً، مثل عدد الأخطاء أو عدد النقرات أو الوقت المستغرق لإكمال المهمة، كما يمكنك استخدام معدات خاصة من شأنها أن تساعدك، مثل كاميرات تتبع حدقة العين، لمعرفة المكان الذي ينصب فيه انتباه المستخدمين أثناء تنقلهم في تصميم معين. وبالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا أن تطلب منهم أداء نفس المهمة باستخدام نماذج أولية تقدم تطبيقات ذات تصاميم بديلة، بحيث يمكنك أن توازن بينها لمعرفة أي تصميم أفضل (يسمى هذا النوع من الاختبارات باسم اختبار A/B).

هناك طرق عديدة لتقييم التصميم، وبغض النظر عما تفعله في نهاية التقييم، سيكون عليك أن تلخص نتائجك في تقرير قابلية الإستخدام usability report. حيث يحتوي هذا التقرير عادةً على:

• ملخص شامل: حول ما اختبرته وأين ومتى وما هي الأدوات والمعدات التي استخدمتها ومن شارك في البحث
• المنهجية المتبعة: كيف أجريت التقييم، وما المهام التي طلبت من المستخدمين فعلها، وما هي البيانات التي جمعتها، وما هي السيناريوهات التي استخدمتها، ومن هم المشاركون، وما هي خصائصهم الديموغرافية.
• نتائج الاختبار: تتضمن تحليل جميع البيانات التي جمعتها، بما في ذلك الرسوم التوضيحية، مثل المخططات الشريطية والأوصاف النصية للنتائج، وآراء المستخدمين التي قد تكون توضيحيةً أو مفيدةً بناءً على الجهة التي ترسل التقرير إليها، وقد يحتوي هذا القسم على مزيد من التفاصيل الفنية، مثل نوع التحليلات الإحصائية المستخدمة.
• النتائج والتوصيات: بناءً على البيانات التي جمعتها والنتائج التي وجدتها ما هي توصياتك؟ اكتب عن الأمور التي نجحت، والتي لم تنجح، ولماذا. ثم حدد ما يجب فعله بعد ذلك لتحسين التصميم.

تذكر أن تقرير قابلية الاستخدام قد يكون موجهًا نحو عدة جهات في مشروعك، فقد يحتاج المديرون إلى ملخص تنفيذي وبيان عن كيفية تأثير النتائج على الجدول الزمني العام للمشروع؛ أما المصممون فسيكونون أكثر اهتمامًا بكيفية تنفيذك للتقييم وسيرغبون في الحصول على كامل التفاصيل؛ أما بالنسبة للمطورين، فقد لا يهتمون إلا بالنتائج والتوصيات، لذا تأكد من أن تقريرك منظم وصياغته مناسبة لجميع الأطراف.

الصورة مثال على تقرير قابلية الاستخدام، جُمّع بإيجاز.

نلاحظ أن معظم تفاصيل التقرير مهملة هنا أو لم تكتب، بحيث انصب التركيز على النتائج فقط. يناسب أسلوب السرد والعرض هذا، المديرين التنفيذيين الذين ليس لديهم وقت للإطلاع على كافة التفاصيل.

تقرير التحليلات

عندما يُطلق منتج جديد ويُستخدم لفترة من الزمن، فقد تزودك شركتك ببعض بيانات تحليلات الاستخدام، والتي سيكسبك البحث فيها رؤىً مفيدةً حول كيفية تحسين قابلية الاستخدام، لا سيما إذا كانت هذه البيانات تحتوي على انتقالات وسلوكيات المستخدمين في منتجك.

على سبيل المثال، قد تجد أن العديد من المستخدمين في أحد مواقع التجارة الإلكترونية لا يسجلون في الموقع من أجل إكمال عملية شراء، فهل يعني هذا أن عملية التسجيل ليست سهلةً بالنسبة لهم؟ أو أنهم لم يتمكنوا من رؤية مثل هذا الخيار؟ يحتوي تقرير التحليلات على رؤى من هذه البيانات ويسلط الضوء على المجالات التي يمكن تحسين التصميم عبرها. وعلى الرغم من أنه قد يكون مغريًا وضع العناصر المرئية والمخططات الجاهزة التي تزودك بها برمجيات مثل تحليلات جوجل Google Analytics، فإن مهمة مصمم تجربة المستخدم ليست فقط سرد الحقائق، بل تفسيرها أيضًا. لذا يجب أن يحتوي تقريرك على البيانات والتفسيرات والتوصيات العقلانية حول ما يجب فعله. وهو أيضًا سجل مفيد يمكنك من رؤية التأثير المحتمل لتغييرات التصميم على الموقع الإلكتروني بعد أن تحدد المشكلات وتحاول معالجتها.

تقرير التحليلات هو أكثر من مجرد بيانات ورسومات مرئية، حيث يجب أن يحتوي على تفسيراتك الخاصة لسلوكيات المستخدم التي راقبتها ولاحظتها والتوصيات حول ما يمكن تحسينه في التصميم.

في الختام

في مقال نشر عام 2015 لمجموعة نورمان نيلسن، وهي الشركة المتخصصة في مجال تصميم تجربة المستخدم، حلل الخبير بيج لوبهايمر مخرجات تصميم تجربة المستخدم التي أفاد مصممو تجربة المستخدم أنها الأكثر طلبًا عندما يتعلق الأمر بإنشائها مثل جزء من دورهم الوظيفي، بحيث حُددت المخرجات التالية: الإطارات السلكية وبناء النماذج الأولية، تليها المخططات النهجية وخرائط الموقع، ثم تقارير قابلية الاستخدام/التحليلات.

الصورة تعرض تحليلًا لمخرجات تجربة المستخدم الأكثر شيوعًا، وفقًا لمجموعة نورمان نيلسن.

هذه المخرجات هي التي يمكن أن نقول عنها أنها المخرجات الكلاسيكية، لكن هناك نقطة مهمة يجب وضعها في الحسبان، وهي أنه بينما تنتج هذه المخرجات وتشارك مع الآخرين، فستكون هناك مخرجات لن تشارك أبدًا (أي تأتي في مرتبة أقل في هذا الدراسة). أي من أجل إنتاج إطار سلكي، هل على المصمم ألا يمتلك فهمًا كاملًا حول المستخدمين واحتياجاتهم؟ في كثير من الأحيان، تهتم الإدارة والعملاء وأعضاء الفريق الآخرون بنوع واحد من المخرجات، تحديدًا تلك التي تساعدهم على إكمال مهامهم، لذا قد تحتاج المخرجات التي تنتجها إلى "ضبط" الجهات التي ستشاركها معهم.

يوضح هذا الرسم البياني أنواع المخرجات التي تُشارك على نحو متكرر مع أعضاء فريق التطوير والعملاء الخارجيين، حيث كما تلاحظ، يُعَد النموذج الأولي التفاعلي، هو الشيء الوحيد الذي يريد الجميع رؤيته.

بصفتك مصمم تجربة مستخدم، سيتعين عليك دائمًا إنتاج مخرجات لكل مرحلة من مراحل عملية التفكير التصميمي. وسواءٌ كنت تحتفظ بها لنفسك أو تشاركها مع الآخرين، فأنت بحاجة إلى استثمار مهاراتك في مجموعة واسعة من الأدوات والمنهجيات، بالإضافة إلى التعرف على جميع أنواع مخرجات تجربة المستخدم الموجودة في المجال.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال ?‎7 UX Deliverables: What will I be making as a UX designer.

اقرأ أيضًا

• مهام مصممي تجربة المستخدم
• أساسيات البحث في تصميم تجربة المُستخدم
• هندسة المعلومات في تجربة المستخدم
• استخدام علم النفس في مجال تجربة المستخدم لتكييف المستخدم وإقناعه

تتمثل إحدى أفضل الطرق لاكتساب الأفكار في عملية التفكير التصميمي في مرحلة بناء النماذج الأولية Prototype، حيث تتضمن هذه الطريقة إنتاج نسخة أولية غير مكلفة، ومصغرة عن المنتج الحقيقي من أجل الكشف عن أي عيوب في التصميم الحالي. توفر النماذج الأولية للمصممين فرصة إضفاء الحيوية على أفكارهم واختبار قابلية التصميم العملي لتصاميمهم الحالية، إلى جانب دراسة كيف ستفكر عينة من المستخدمين وكيف سيكون شعورهم حيال المنتج.

غالبًا ما تُستخدم النماذج الأولية في المرحلة النهائية من عملية التفكير التصميمي لتحديد كيفية تعامل المستخدمين مع النموذج الأولي، وذلك بهدف الكشف عن حلول جديدة للمشكلات التي قد تظهر، أو لمعرفة ما إذا كانت الحلول المنفذة ناجحةً أم لا. بعد ذلك تُستخدم النتائج التي وجدت عن هذه الاختبارات لإعادة تعريف مشكلة أو أكثر من المشكلات التي حددت في المراحل السابقة من المشروع، وبناء فهم أقوى للمشكلات التي قد يواجهها المستخدمون عند التفاعل مع المنتج في البيئة المقصودة.

ليس من الضروري ان تكون المراحل الخمس لعملية التفكير التصميمي متسلسلةً دائمًا، أي لا يتعين اتباعها بترتيب معين ويمكن أن تنفَّذ غالبًا بالتوازي وتكرر على نحو متكرر؛ لذا يجب النظر إلى المراحل على أنها طرق مختلفة تساهم في المشروع، عوضًا عن كونها خطوات متسلسلة.

عندما يرغب المصممون في فهم كيف سيتفاعل المستخدمون مع المنتج، فإن الطريقة الأكثر بساطةً هي اختبار كيفية تفاعل المستخدمين مع ذلك المنتج. بالطبع لن يكون من المجدي إنتاج منتج نهائي للمستخدمين بهدف اختباره فقط، لذا يمكن للمصممين بناء نسخ بسيطة ومصغرة من منتجاتهم، والتي يمكن استخدامها بعد ذلك من أجل مراقبة مستويات أداء المستخدم وتسجيلها والحكم عليها وقياسها بناءً على عناصر محددة، أو بناءً على السلوك العام للمستخدمين وتفاعلاتهم وردود أفعالهم تجاه التصميم العام للمنتج. تسمى هذه النسخ الأولية من المنتج بالنماذج الأولية، وهي لا تكون بالضرورة بنفس دقة تصنيع المنتج النهائي، لأن ذلك قد لا يكون ملائمًا من حيث التكلفة والوقت.

تُصمم النماذج الأولية، بحيث يمكن للمصممين التفكير في حلولهم بطريقة مختلفة (أي النظر إلى أفكارهم على أنها منتج ملموس عوضًا عن كونها أفكار مجردة)، بالإضافة إلى أنه في حال فشل المنتج، فإن الفشل سيكون سريعًا وبتكلفة منخفضة، وبذلك يُستثمر وقت ومال أقل في فكرة وجد أنها سيئة في نهاية المطاف. يعبّر تيم براون، وهو الرئيس التنفيذي لشركة التصميم والابتكار الدولية IDEO، بأسلوب أفضل عن هذه الفكرة فيقول:

اقتباس

"إن عملية بناء النماذج الأولية تبطؤنا في البداية لتسرعنا في النهاية، أي أنه وعبر قضاء وقتنا في بناء نماذج أولية تعبّر عن أفكارنا، سنستطيع تجنب الأخطاء المكلفة في مراحلها المبكرة، إلى جانب تجنب الالتزام بفكرة ضعيفة لفترات طويلة."

على سبيل المثال، عند تطوير برنامج حاسوبيّ، قد ينتج فريق التصميم عددًا من النماذج الأولية الورقية مثلما هو موضح في الصورة أعلاه، والتي تمكّن المستخدم من العمل عليها تدريجيًا ليوضح لفريق التصميم كيف يمكنهم معالجة مشكلة معينة. وفي مشاريع تطوير أجهزة ملموسة مثل فأرة الكمبيوتر، قد يستخدم المصممون عددًا من المواد المختلفة التي تمكّنهم من اختبار التقنية الأساسية التي يقوم عليها المنتج، حيث أن التقدم المتزايد في مجال الطباعة ثلاثية الأبعاد، يسمح للمصممين بإنتاج نماذج أولية عملية وفورية وذات تكلفة منخفضة، تمكن المصممين من تزويد المستخدمين بنماذج دقيقة وقابلة للاختبار أو قابلة للاستخدام قبل الاستقرار على تصميم معين.

أنواع النماذج

تنقسم طرق بناء النماذج الأولية إلى قسمين هما: النماذج الأولية منخفضة الدقة والنماذج الأولية عالية الدقة.

النماذج الأولية منخفضة الدقة

تشمل النماذج الأولية منخفضة الدقة استخدام نماذج بسيطة قيد الاختبار. على سبيل المثال، قد يكون النموذج المبني غير مكتمل ويتضمن عددًا قليلًا من الميزات التي ستكون متاحةً في التصميم النهائي، أو قد ينفذ باستخدام مواد غير مخصصة للمنتج النهائي، مثل الخشب أو الورق أو نوع ما من اللدائن. أي تكون النماذج الأولية منخفضة الدقة إما نماذجًا رخيصة الثمن وسهلة التصنيع، أو أشياءً تمثلها أو تحاكي عملها.

أمثلة على النماذج الأولية منخفضة الدقة:

• الأسلوب القصصي.
• الرسومات التخطيطية (على الرغم من أن بيل بوكستون -وهو أحد رواد التفاعل بين الإنسان والحاسوب-، لا يأخذ الرسم على أنه مثال على النماذج الأولية).
• أسلوب فرز البطاقات، والذي يتضمن إنشاء مجموعة مختارة من البطاقات، ثم مطالبة المستخدمين بفرزها في مجموعات منطقية بالنسبة لهم وتوضيح كيف يتوقعون أن يُجمع المحتوى في النموذج الأولي.
• منهجية ساحر أوز Wizard of Oz، وهي منهجية تصميم تستخدم في التطوير السريع للمنتجات من أجل تحسين تجربة المستخدم، بحيث يأخذ المصممون دور المستخدمين عند تجربة المنتج.

إيجابيات النماذج الأولية منخفضة الدقة

• سريعة وغير مكلفة.
• إمكانية إجراء تغييرات فورية واختبارات متكررة.
• قابلة للتخلص منها أو الرمي.
• تُمكِّن المصمم من الحصول على نظرة شاملة على المنتج باستخدام أقل قدر ممكن من الوقت والموارد، بدلاً من التركيز على التفاصيل الدقيقة ذات التغيرات البطيئة والمتزايدة.
• متاحة للجميع، بغض النظر عن قدراتهم وخبراتهم، أي تجعلنا قادرين على إنتاج نسخ أولية من المنتجات من أجل اختبارها على المستخدمين أو فهم آرائهم.
• تشجع وتعزز عملية التفكير التصميمي.

سلبيات النماذج الأولية منخفضة الدقة

• نقص في الواقعية: نظرًا لطبيعة هذه النماذج المبهمة أحيانًا وذات الدقة المنخفضة، فإن النتائج الناتجة عن الاختبارات قد تفتقر إلى الصلاحية أو الجودة.
• تعتمد على منتجك: أي قد يكون إنتاج نماذج أولية منخفضة الدقة لا يناسب المستخدمين المستهدفين. على سبيل المثال، إذا كنت تطور منتجًا مرتبطًا بعدد من القيود السياقية (أي الخصائص الفيزيائية لمجموعة من المستخدمين، مثل مستخدمين من ذوي الإعاقة)، فإن النسخ الأولية المنفذة والتي لا تعكس طبيعة أو مظهر المنتج النهائي لن تكشف الكثير عن تجربة المستخدم النهائية.
• غالبًا ما تنزع مثل هذه النماذج الأولية التحكم من المستخدم، حيث يتعين عليهم التفاعل مع النموذج بطرق مبسطة غير كافية أو إبلاغ المقيِّم أو كتابة تفاصيل حول كيف سيستخدمون المنتج النهائي.

النماذج الأولية عالية الدقة

إن النماذج الأولية عالية الدقة هي نماذج أولية تبدو أقرب إلى المنتج النهائي. على سبيل المثال، بناء نموذج بلاستيكي ثلاثي الأبعاد بأجزاء متحركة (بحيث يسمح للمستخدمين بالتعامل مع الجهاز والتفاعل معه كأنه التصميم النهائي)، وهو نموذج عالي الدقة بالموازنة مع استخدام نموذج مصنع من الخشب مثلًا. وبالمثل، فإن النسخ الأولية لبرنامج حاسوبي برمجي يمكن تطويرها باستخدام برامج تصميم مثل برنامج Sketch أو Adobe Illustrator اللذان يُعَدّان عاليا الدقة بالموازنة مع نموذج أولي مرسوم على الورق.

إيجابيات النماذج الأولية عالية الدقة

• التفاعل: تُمكن المستفيدين من رؤية أفكارهم مبينة على الفور، بحيث تجعلهم قادرين على الحكم على مدى تلبيتها لتوقعاتهم ورغباتهم واحتياجاتهم.
• إن اختبارات المستخدم التي تتضمن نماذج أولية عالية الدقة، تسمح للمقيّمين بجمع معلومات على مستوى عالٍ من الصلاحية والتطبيق. أي كلما اقترب النموذج الأولي من المنتج النهائي، كلما زادت ثقة فريق التصميم في كيفية استجابة الناس للتصميم والتفاعل معه وإدراكه.

سلبيات النماذج الأولية عالية الدقة

• يستغرق إنتاجها وقتًا أطول بكثير من النماذج الأولية منخفضة الدقة.
• عند اختبار النماذج الأولية، يميل المستخدمون المختبرون إلى التركيز والتعليق على الخصائص السطحية، وليس الجوهر أو المحتوى.
• بعد تخصيص ساعات وساعات من الوقت لإنتاج نموذج دقيق يعبّر عن المنتج وسلوكه، غالبًا ما يكره المصممون إجراء تغييرات أو التعديل عليه.
• قد تعطي النماذج الأولية، الخاصة بالبرامج الحاسوبية، انطباعًا خاطئًا للمختبرين عن مدى جودة المنتج النهائي.
• قد يستغرق إجراء تغييرات على النماذج الأولية وقتًا طويلًا، مما يؤدي إلى تأخير المشروع بأكمله؛ أما النماذج الأولية منخفضة الدقة، فعادةً ما يمكن تغييرها أو التعديل عليها في غضون ساعات، إن لم تكن دقائق، مثل استخدام طرق الرسم أو النماذج الأولية على الورق مثلًا.

نظرًا لإيجابيات وسلبيات النماذج الأولية منخفضة الدقة وعالية الدقة، فلا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن النماذج الأولية منخفضة الدقة هي الخيار المعتاد خلال المراحل الأولى من مشروع التفكير التصميمي، بينما تستخدم النماذج الأولية عالية الدقة خلال الفترات اللاحقة، عندما تكون الاختبارات أكثر دقةً.

إرشادات حول بناء النماذج الأولية

من المهم أن تتذكر دائمًا أنه يفترض أن تكون النماذج الأولية عبارةً عن اختبارات سريعة وسهلة لحلول التصميم. فيما يلي بعض الإرشادات التي ستساعدك في مرحلة بناء النماذج الأولية:

• ابدأ فورًا بالبناء: فلدى عملية التفكير التصميمي ميل نحو العمل، وهذا يعني أنه إذا كان لديك أي شكوك حول ما تحاول تحقيقه، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو صنع شيء ما. سيساعدك بناء نموذج أولي على التفكير في فكرتك بطريقة ملموسة، ومن المحتمل أن يكسبك ذلك رؤىً حول الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين فكرتك.
• لا تقضي الكثير من الوقت: بناء النماذج الأولية يعني السرعة، أي كلما قضيت وقتًا أطول في بناء النموذج الأولي، زاد ارتباطك عاطفيًا بفكرتك، مما يعيق قدرتك على الحكم بموضوعية على مزاياها.
• تذكّر ما تختبره: يجب أن تحتوي جميع النماذج الأولية على مشكلة مركزية تختبرها. لا تغفل عن هذه المشكلة، ولكن في نفس الوقت لا تلتزم بها حتى تغفل عن الأشياء الأخرى التي يمكنك التعلم منها.
• بناء النماذج مع وضع المستخدم في الحسبان: اختبر النموذج الأولي بالتزامن مع أخذ سلوكيات المستخدم المتوقعة واحتياجاته في الحسبان. ثم بعد ذلك تعلم من الفجوات التي قد تظهر في التوقعات والحقائق، لتحسن أفكارك.

في الختام

إن النماذج الأولية طريقة سريعة وفعالة لتحقيق أفكار العميل، حيث تمكنك بعد بنائها من ملاحظة عينة من المستخدمين أو المقيّمين المقصودين واختبارها، كما يمكنك توظيف آرائهم من أجل إجراء تحسينات أثناء عملية التصميم المتكررة.

تقسم طرق بناء النماذج الأولية إلى قسمين هما: النماذج الأولية منخفضة الدقة والنماذج الأولية عالية الدقة. في القسم الأول تنتج نسخ بسيطة، أحيانًا من أي مواد متاحة، والتي يمكن اختبارها على الفور؛ أما في القسم الثاني، فتكون النماذج أقرب إلى المنتج النهائي من حيث الشكل والمظهر ووسائل التفاعل.

في حين أن النماذج الأولية عالية الدقة يمكن أن تساعد فريق التصميم على اكتساب رؤى قيمة حول كيفية تلقي المنتج عند توزيعه على المستخدمين، إلا أن إنتاج نماذج أولية عالية الدقة يمكن أن يستغرق وقتًا طويلًا، ويمكن أن يكون لديه القدرة على تأخير المشروع على نحو كبير في حالة الحاجة إلى إجراء تغييرات أو تعديلات. لهذا السبب، لدى المصممون عدد لا بأس به من أساليب بناء النماذج الأولية تحت تصرفهم. بالطبع هناك مساوئ مرتبطة بكلا أساليب القسمين، لذا يجب أخذ ذلك في الحسبان عند تحديد أفضل السبل لتحسين تصميمك ضمن الإطار الزمني والميزانية المخصصة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Stage 4 in the Design Thinking Process: Prototype لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• المرحلة الأولى من عملية التفكير التصميمي: التعاطف مع المستخدمين
• المرحلة الثانية في عملية التفكير التصميمي: مرحلة تحديد المشكلة وتفسير النتائج
• المرحلة الثالثة في عملية التفكير التصميمي: مرحلة التفكير

تسمى المرحلة الثالثة في عملية التفكير التصميمي بمرحلة التفكير Ideation Stage. وفيها يطلق مفكرو التصميم أفكارهم على شكل أسئلة وحلول عبر أنشطة إبداعية وفضولية، مثل أسلوب العصف الذهني وأسلوب أسوأ فكرة ممكنة. سنقدم لك في هذا المقال بعضًا من أفضل أساليب التفكير والقواعد التي من شأنها أن تساعد في تسيير جلسات التفكير وإنجاحها وتشجيع الأعضاء على التفاعل وتقديم مداخلاتهم.

عندما تُيسّر مرحلة التفكير بطريقة ناجحة، يصبح التفكير والإتيان بأفكار جديدةً أمرًا مثيرًا ومحفزًا للأفكار. حيث أن الهدف من هذه العملية هو توليد عدد كبير من الأفكار التي من المحتمل أن تعطينا حلولًا أفضل، ومن ثم يمكن لفريق التصميم أن يختار أفضل هذه الحلول وأكثرها ابتكارًا وعمليةً.

اقتباس

"التفكير هو أحد مراحل عملية التصميم التي نركز فيها على توليد الأفكار. وهي تعني من الناحية الذهنية توسيع المفاهيم والمخرجات العقلية، لتكون مثل الوقود والمواد اللازمة في عملية بناء نماذج أولية والحصول على حلول مبتكرة لإطلاقها إلى المستخدمين". مدرسة ستانفورد للتصميم - مقدمة في دليل عملية التفكير التصميمي.

إن الهدف الرئيسي من مرحلة التفكير هو توظيف الإبداع والابتكار من أجل تطوير حلول. ومن خلال توسيع رقعة هذه الحلول، سيتمكن فريق التصميم من النظر إلى ما وراء الطرق التي اعتادوا عليها في حل المشكلات ليجدوا حلولًا أفضل وأكثر أناقةً ومرضيةً لحل المشكلات التي تؤثر على تجربة المستخدم.

غالبًا ما تأتي مرحلة التفكير بعد المرحلتين الأولى والثانية من عملية التفكير التصميمي، وهما مرحلة التعاطف ومرحلة تحديد المشكلة. وهناك تداخل كبير بين مرحلتي تحديد المشكلة ومرحلة التفكير، لأن تفسير المعلومات وتحديد المشكلة والتفكير هي ممارسات تؤدي جميعها إلى توليد حلول للمشكلة المطروحة. يعبَّر عن هذا التداخل في الأساليب التي تستخدمها فرق التصميم خلال هاتين المرحلتين، مثل أسلوب العصف الجسدي وأسلوب (كيف يمكننا) المستخدمين خلال كلتا المرحلتين.

ويُعَد العصف الجسدي تقنيةً تُستخدم في المرحلة الأولى من عملية التصميم، بحيث تأخذ وجهة نظر العميل في الحسبان، ليتصرف فريق التصميم كما لو أن المنتج موجود فعليًا، بدلًا من محاولة تصوره أو تخيل كيف سيُستخدم هذا المنتج. وبهذه الطريقة يمكن خلق تجربة مستخدم أكثر سهولة عبر توظيف جرعة من الخيال.

أما أسلوب "كيف يمكننا"، فيستخدم في التفكير التصميمي لأنه يعني ببساطة أن الحل ممكن، ولأنه يوفر لك فرصةً لإيجاد هذا الحل بعدة طرق. لا يقترح هذه الأسلوب حلاً معينًا بحد ذاته، بل يقدم لك إطارًا مثاليًا يسمح لك بالتفكير الإبداعي.

تساعد مرحلة التفكير على:

• طرح الأسئلة الصحيحة والابتكار.
• تخطي الحلول الواضحة وبالتالي زيادة إمكانات الابتكار في الحل الذي لديك.
• الجمع بين وجهات النظر ونقاط القوة لأعضاء الفريق.
• اكتشاف مجالات الابتكار غير المتوقعة.
• إنشاء حجم وتنوع في خيارات الابتكار المتاحة لك.
• الخروج عن نسق الحلول الإعتيادية، وذلك لدفع فريقك إلى أبعد منها.

أشهر أساليب التفكير

هناك المئات من أساليب التفكير التي يمكن ممارستها لتوليد أفكار مبتكرة. بعضها أعيد تسميتها أو اقتبست من تقنيات أخرى. سنعرض لك نظرةً موجزةً عن بعض أفضل الأساليب المستخدمة:

• العصف الذهني Brainstorm.
• التفريغ الذهني Braindump.
• الكتابة الذهنية Brainwrite.
• المشي الذهني Brainwalk.
• افتراضات التحدي Challenge Assumptions.
• أسلوب سكامبر SCAMPER.
• الخريطة الذهنية Mindmap.
• التخطيط Sketch.
• الأسلوب القصصي Storyboard.
• التشبيهات Analogies.
• التحفيز Provocation.
• الأسلوب الحركي Movement.
• العصف الجسدي Bodystorm.
• التلعيب Gamestorming.
• أسلوب Cheatstorm (الذي يقوم على تجميع الأفكار بدل من توليدها).
• العصف الجماعي Crowdstorm.
• ورش العمل المشتركة Co-Creation Workshops.
• بناء النماذج الأولية Prototype.
• الوقفة الإبداعية Creative Pause.

تسيير جلسات التفكير بأسلوب فعال

على الرغم من أن الكثيرين منا ربما قد شاركوا سابقًا في جلسات العصف الذهني، إلا أنه ليس من السهل دائمًا الحصول على أفكار مثمرة فعليًا في هذه الجلسات، وهو ما قد يكون السبب وراء التجارب سلبية للعديد منا في الماضي. لكن بالرغم مما سبق، يمكن لجلسات التفكير أن تكون ممتعةً ومثيرة، لكنها ستتطلب الكثير من التحضير، وتركيزًا من أعضاء الفريق حتى تكون مثمرةً. أي أن الجلوس مع الفريق ووضع ورقة بيضاء أمامكم لن يجعلكم تأتون بأفكار مبتكرة، وسيؤدي على الأرجح إلى الفشل. وبالمثل أيضًا، في حال جعلت الجميع يصرخون بأعلى صوتهم في كل مرة تحضرهم فكرة جديدة.

يحتاج الناس إلى التوجيه والإلهام وممارسة الأنشطة بطريقة جسدية ومعرفية، وذلك من أجل بدء بعملية التفكير، حيث أن التفكير هو عملية إبداعية ومركزة تحتاج إلى توفر بيئة منفتحة تسهل عملية تبادل الأفكار بحرية.

من المهم في جلسات التفكير أن تتوفر البيئة الملائمة، لتساعد في إنشاء ثقافة عمل إبداعية في جو مركز ينتابه الفضول والشجاعة، كما يجب أن تكون ضمن مساحة عمل يتساوى فيها الجميع، بدلًا من الجلوس على طاولة اجتماعات يجلس فيها المدير التنفيذي على رأس تلك الطاولة. يجب أن تحتوي غرفة التفكير أو المكان التي ستكون به الجلسة على مساحة كافية يشعر فيها الجميع بالارتياح، ولا ينبغي أن يكون الجو سلبيًا، أو أن يضطر أعضاء الفريق إلى الصراخ حتى يُسمعوا. يجب أيضًا تعيين شخص ما لتدوين أفكار المساهمين ورسمها أو كتابتها على لوح مخصص، وفي حال بدأت وتيرة العملية في التباطؤ وبدا لك أن الأشخاص يواجهون طريقًا مسدودًا، فيجب على الميسر فرض قيود، مثل: "ماذا لو لم يحتوي برنامجنا على شريط تنقل عالي المستوى؟" أو "كيف يمكننا إنجاز المهمة لو كنا بعمر 8 سنوات؟". يمكنك أيضًا وضع أهداف للفريق مثل أن يملؤوا ورقة العصف الذهني التي أمامهم خلال عشر دقائق فقط.

ولكي نبدأ في فهم ما يلزم من أجل تسيير جلسة أفكار ناجحة، سنلقي نظرةً فاحصةً على أفضل قواعد العصف الذهني.

قواعد العصف الذهني

تتضمن جلسة العصف الذهني في أبسط مستوياتها ضرورة إنبات النقاط ذات الصلة من فكرة مركزية. والعصف الذهني هو أحد الأساليب الأساسية المستخدمة خلال مرحلة التفكير التي تُعَد إحدى مراحل عملية التفكير التصميمي، كما يُعَد العصف الذهني طريقةً رائعةً لتوليد العديد من الأفكار عبر الاستفادة من التفكير الجماعي للمجموعة وتفاعلهم مع بعضهم البعض، والبناء على أفكار قديمة. يتضمن أسلوب العصف الذهني أيضًا، التركيز على مشكلة أو تحدٍ واحد في كل مرة، بحيث يبني أعضاء الفريق أفكارهم على أفكار بعضهم البعض لإنشاء أكبر عدد ممكن من الحلول. يمكن بعد ذلك تنقيحها وتضييق نطاقها للوصول إلى حلول أفضل، ثم يجب على المشاركين اختيار أفضل تلك الأفكار وأكثرها عمليةً أو ابتكارًا من بين الخيارات التي توصلوا إليها.

سنعرض لك الآن أفضل الممارسات والقواعد لتسيير جلسة عصف ذهني ناجحة، والتي لخصناها لك من القواعد التي وضعها كل من معهد التصميم في ستانفورد d.school وشركة التصميم الناجحة IDEO التي تُعَد من رواد التفكير التصميمي:

1. ضع حدًا زمنيًا.
2. إبدأ ببيان مشكلة: أو وجهة نظر أو أسئلة محتملة أو خطة أو هدف، واستمر في التركيز على الموضوع. حدد الموضوع الأساسي أو الهدف الرئيسي. على سبيل المثال، ما الذي تحاول تحقيقه؟ هل تحاول تحسين ميزة معينة في منتجك؟ هل تركز على طرق تحسين تجربة المستخدم على نحو عام؟ أي اختصر المسألة الرئيسية التي أمامك ببيان المشكلة واجعلها على شكل جملة قصيرة تبدأ بكيف يمكننا..، وقد تتمكن حتى من اختصار المسألة كلها في كلمة واحدة، كما يجب أن تتفرع أفكارك دائمًا من عبارة "كيف يمكننا".
3. التركيز على الموضوع: من السهل أن تنحرف عن الموضوع وتسلك اتجاهات مختلفة أثناء جلسات العصف الذهني، خاصةً عندما تحاول أن تكون منفتح الذهن وغير مقيّد في جهودك للتوصل إلى أفكار، كما أنه من المهم أن يركز الأعضاء على الموضوع، فالتركيز ضروري وإلا قد تصبح العملية مربكة؛ أو يمكن أن تصبح الأفكار مشوشةً وتتقاطع مع حلول مشاكل أخرى. يجب أن يبذل الميسر جهوده ليبقي تركيز الأعضاء على الموضوع الرئيسي والهدف. ويمكنك اختيار شخص من بين أعضاء الفريق ليكون مسؤولًا عن الحفاظ على تركيز أعضاء الفريق ومنعهم من الانحراف عن المسار.
4. تأجيل الحكم أو النقد: لن يكون الوقت مناسبًا للجدال أو التشكيك في أفكار الأعضاء الآخرين أثناء جلسة العصف الذهني، حيث يجب أن يتحمل كل عضو مسؤولية تعزيز العلاقات التي تزيد من كفاءة الجلسة. ولهذا السبب يجب أن يأتي الحكم على الأفكار لاحقًا. أي بدلًا من رفض فكرة ما، يجب أن تملك أنت وأعضاء فريقك الشجاعة الكافية لابتكار أفكاركم الخاصة التي تنبثق من تلك التي قدمها الأعضاء الآخرون.
5. تشجيع الأفكار الغريبة والجامحة: يمكننا أن نقول مرةً أخرى أن العصف الذهني هو نشاط إبداعي، ويترتب على كل عضو أن يشجع الأعضاء الآخرين ويخلق بيئةً يشعرون فيها بالراحة في التعبير عن أفكارهم. قد تنتج عن التفكير الحر بعض الأفكار البعيدة كل البعد عن الواقع، لكن العصف الذهني يتعلق بوضع أكبر عدد ممكن من الأفكار، والتي ترشح بعد ذلك ليبقى في النهاية أفضلها.
6. الكم أهم من النوع: العصف الذهني هو ممارسة إبداعية فعالة، يُشجع فيها مفكري التصميم على إطلاق العنان لمخيلتهم، بحيث ينصب التركيز على كمية الأفكار وليس جودتها في هذه المرحلة.
7. البناء على أفكار بعضهم البعض: عادةً ما تأتي الأفكار من أفكار أخرى. ومن خلال النظر في أفكار وآراء أعضاء الفريق الآخرين أثناء جلسة العصف الذهني، يمكن الوصول إلى رؤى ووجهات نظر جديدة، والتي من شأنها إثراء أفكار الفرد. وبالتالي سيستمر الفريق في بناء الأفكار التي نأمل أن تصبح تدريجيًا أكثر دقةً في استهدافها للقضية المركزية.
8. استخدام أساليب بصرية: إن الأنشطة المادية المتمثلة في كتابة أو رسم صورة تعبر عن فكرة ما، تلعب دورًا كبيرًا في مساعدة الأفراد على التفكير وتوليد أفكار جديدة أو عرض نفس الأفكار بطريقة مختلفة، حيث أنه من المحتمل أن تتطور جلسة العصف الذهني كلما ازداد تصور أعضاء الفريق للأفكار وجعلوها تنبض أكثر بالحياة، بدلًا من الاعتماد على المناقشة وحدها.
9. التركيز على مسألة واحدة: يجب أن يركز المفكرون على نقطة واحدة أو محادثة واحدة في كل مرة حتى لا يفسدوا تفكيرهم ويغفلوا عن الموضوع أو الهدف الحالي.

طرق المستخدمة في عملية اختيار الأفكار

بمجرد الانتهاء من جلسة التفكير، يجب جمع الأفكار وتصنيفها وصقلها وتضييق نطاقها، ليتمكن الفريق من اختيار أفضل الحلول والأفكار والاستراتيجيات. اطرق التالية من شأنها أن تساعدك في اختيار أفضل فكرة في نهاية جلسة التفكير:

• التصويت بالملصقات أو النقاط.
• طريقة الفئات الأربع.
• اختيار البينغو.
• خرائط التقارب.
• مصفوفة Now Wow How.
• قبعات التفكير الست.
• لوح التحقق من الأفكار الناشئة، الذي جاءت به شركة Lean Startup Machine.
• معايير اختيار الفكرة.

سنناقش باختصار في الفقرات التالية أفضل أساليب اختيار الأفكار والتفكير.

التصويت بالملصقات أو النقاط

في هذه الطريق يُمنح الأعضاء عددًا من الأصوات (ثلاثة أو أربعة أصوات تعد كافيةً) من أجل التصويت لاختيار أفكارهم المفضلة، حيث تُدوّن الأفكار التي تولدت في جلسات التفكير على وريقات الملاحظات اللاصقة، ليصوت عليها الأعضاء عبر وضع ملصقات صغيرة أو وضع نقطة على الوريقة التي تحوي الفكرة التي أعجبتهم. تتيح هذه العملية قابلية أن تكون لكل عضو فرصة متساوية في اختيار الأفكار.

طريقة الفئات الأربع

تتضمن هذه الطريقة تقسيم الأفكار وفقًا لتجريدها النسبي، بدءًا من الاختيار الأكثر عقلانية إلى الخيار البعيد المدى. لتكون الفئات الأربعة المكونة لهذه الطريقة هي الاختيار الأكثر عقلاني والاختيار الأكثر احتمالًا للسعادة والاختيار المحبوب والاختيار بعيد المدى، ثم يختار الأعضاء فكرةً واحدةً أو اثنتين لكل فئة من هذه الفئات. تضمن هذه الطريقة أن يغطي الفريق كل شيء بدءًا من الأفكار الأكثر عمليةً إلى الأفكار ذات الإمكانات الأكبر لتقديم حلول مبتكرة.

اختيار البينغو

يشبه هذا الأسلوب طريقة الفئات الأربع، حيث يعتمد على تقسيم الأفكار، لكن الاختلاف هنا يكمن في أن التقسيم يكون وفقًا لعوامل الشكل، كأن يقسم تطبيق ما على شكل نموذج أولي فيزيائي وآخر رقمي ونموذج أولي تجريبي.

في الختام

غالبًا ما يكون التفكير هو المرحلة الأكثر إثارة في مشروع التفكير التصميمي، وذلك بسبب إتاحة فرصة لممارسة التفكير الحر غير المقيد في مجال معين. في مرحلة التفكير يكون الهدف هو توليد عدد كبير من الأفكار، وهي الأفكار التي من المحتمل أن تنتج عنها حلول جديدة وأكثر ملائمةً للمشكلة المطروحة، والتي يمكن للفريق بعد ذلك تنقيحها واختيار أفضلها وأكثرها عمليةً وابتكارًا. وكما رأينا، هناك العديد من الطرق الرائعة التي من شأنها أن تساعد فريق التصميم في جلسات التفكير.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Stage 3 in the Design Thinking Process: Ideate لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• مقدمة إلى العناصر الستَّة للتصميم
• عملية التصميم ذات الخطوات السبعة
• استخدام التفكير التصميمي لتخطي مشاكل رائد الأعمال

لا يمكن البدء في عملية التفكير التصميمي بدون الفهم العميق للمستخدمين الذين نصمم من أجلهم، لذا فإنه من المهم بالنسبة لك بصفتك مصممًا يتبنى أسلوب التفكير التصميمي، أن تتعاطف مع المستخدمين الذين تستهدفهم، وذلك لتتمكن من فهم احتياجاتهم وأفكارهم وعواطفهم ودوافعهم. لحسن الحظ هناك مجموعة واسعة من الأساليب التي يمكنك استخدامها لمعرفة المزيد عن فئة الأشخاص التي تستهدفها. ولجعل الأمر أفضل بالنسبة لك، يمكننا أن نقول أنه ومع الخبرة الكافية يمكن لأي شخص أن يصبح بارعًا في التعاطف مع المستخدمين وفهم احتياجاتهم.

اقتباس

"إن التفاعل المباشر مع الناس يكشف الكثير عن أسلوب تفكيرهم والقيم التي يعتنقونها. وفي بعض الحالات لن تكون تلك الأفكار والقيم واضحةً حتى بالنسبة لمن يعتنقونها. لذلك يمكن للتفاعل المعمق أن يفاجئ كلًا من المصمم والمصمم من أجلهم، وذلك بسبب الرؤى غير المتوقعة التي تكتشف والتي تختلف عن أفعالهم في الحياة الواقعية، لذا فهي تُعَد مؤشرات قويةً على معتقداتهم التي يتبنونها حيال العالم الذي يسير من حولهم." مقتبس من منهج مدرسة ستانفورد للتصميم Design Thinking Bootleg 2013.

تنمية التعاطف مع الناس

تتضمن المرحلة الأولى من عملية التفكير التصميمي، تطوير شعور بالتعاطف تجاه الأشخاص الذين تصمم من أجلهم، وذلك بهدف اكتساب رؤى حول ما يحتاجون إليه وما يريدونه، وكيف يتصرفون ويشعرون ويفكرون، ولماذا يظهرون هذه السلوكيات والمشاعر والأفكار عند التفاعل مع المنتجات في بيئة حقيقية.

لا تكون المراحل الخمس لعملية التفكير التصميمي متسلسلةً بالضرورة دائمًا، أي لا يتعين اتباعها بترتيب معين، ويمكن أن تنفد غالبًا بالتوازي وتكرر على نحو متكرر، لذا يجب النظر إلى المراحل على أنها طرق مختلفة تساهم كل منها في جانب معين من المشروع عوضًا عن كونها خطوات متسلسلة، لكن وبالرغم من ذلك، فإن معظم المشاريع تبدأ بمرحلة "التعاطف".

ولاكتساب تعاطف تجاه المستخدمين الذين نستهدفهم، يميل المصممون إلى مراقبة وملاحظة سلوكهم في بيئتهم الطبيعية سواءً كان ذلك بأسلوب غير مباشر، أو عبر التفاعل معهم عن طريق إجراء مقابلات، هذا إلى جانب محاولة تخيل أنفسهم مكانهم أو في بيئة هؤلاء المستخدمين، من أجل اكتساب فهم أعمق لمواقفهم وظروفهم. في هذا المقال، سنستعرض بعض الطرق الخاصة بمنهج مدرسة ستانفورد للتصميم والتي ستتيح لك اكتساب تعاطف أعمق تجاه المستخدمين.

افتراض عقلية المبتدئين

كيف يمكن للمصور المبتدئ أن يعرف أي خيار يجب أن يختار في كاميرات التصوير الاحترافية من طراز كانون Canon EOS Digital SLR؟ لكي تساعد الشركة المصنعة المبتدئين، عبّرت عن أوضاع التصوير المختلفة بأيقونات مرسومة على قرص الاختيار، مما يجعل من السهل على المستخدمين غير الخبراء اختيار ما يناسبهم (على سبيل المثال، في الصورة أعلاه نلاحظ من الأعلى وباتجاه عقارب الساعة أيقونة الفيديو، تليها الصور الليلية، ثم الوضع الرياضي، ثم اللقطات القريبة،…إلخ)، بالإضافة أيضًا إلى أن هذه الأيقونات عالمية ومعروفة بين أوساط المصورين؛ أما الأوضاع المتقدمة المخصصة للخبراء، فهي مكتوبة على شكل اختصارات وتحتاج إلى قراءة دليل الاستخدام قبل استخدامها (على سبيل المثال، كلمة Tv لا تعني تلفاز كما خطر لك عندما قرأتها، بل Time value)، لذا يمكنك أن تتخيل مقدار الارتباك الذي يمكن أن يقع به المستخدمون المبتدؤون. تستخدم شركات أخرى مثل نيكون أحرفًا مفردةً للتعبير عن أوضاع التصوير المتوفرة في الكاميرات التي تنتجها.

لذا إذا أردت التعاطف مع المستخدمين، فيجب أن تحاول دائمًا تبني عقلية المبتدئين. والمقصود بذلك، هو أنه بصفتك مصممًا (أو مفكر تصميم)، يجب أن تبذل قصارى جهدك دائمًا لترك افتراضاتك وخبراتك وراءك عند إجراء الملاحظات والمشاهدات. تخلق تجارب الحياة افتراضات بداخلنا، والتي نستخدمها لنفهم العالم من حولنا، لكن هذه العملية بالذات تؤثر على قدرتنا على التعاطف بطريقة حقيقية مع الأشخاص الذين نراقبهم. ونظرًا لأن التخلي تمامًا عن افتراضاتنا التي كوناها سابقًا يُعَد أمرًا مستحيلًا، إلا أنه يجب أن نذكر أنفسنا على نحو مستمر بتبني وافتراض عقلية المبتدئين. أي أنه من المفيد أن تذكر نفسك دائمًا بألا تحكم على ما تلاحظه، بل أن تشكك في كل شيء، حتى لو كنت تعتقد أنك تعرف الإجابة عن تساؤلاتك، كما يجب أن تصغي باهتمام إلى ما يقوله الآخرون.

اسأل ماذا؟ كيف؟ لماذا؟

تنبع مواقف مصممي تجربة المستخدم UX تجاه عملهم من جذور الفضول الإنساني وحب الاستطلاع والتقييم النقدي المستمر لكل شيء يواجهونه. ويُعَد البحث عن العوامل والدوافع الأساسية التي تحرك سلوكيات المستخدمين واحتياجاتهم هو الذي يعطي تصميمًا ناجحًا.

ومن خلال طرح الأسئلة الثلاث، ماذا؟ كيف؟ لماذا؟ يمكننا الانتقال من مرحلة الملاحظات الملموسة البعيدة عن الافتراضات إلى الدوافع المجردة التي تقود الأفعال التي لاحظناها. على سبيل المثال، قد نجد أثناء ملاحظاتنا أن الإجابة على أحد هذه الأسئلة الثلاث "What's" و"How's" و"Why's" يمكن أن يفيدنا دون أن نحتاج إلى طرح بقية الأسئلة.

ففي سؤال "ماذا"، نسجل التفاصيل (وليس الافتراضات) لما قد حدث؛ أما في سؤال "كيف"، فسنحلل كيف يفعل شخص ما ما يفعله، أي هل يبذل الكثير من الجهد؟ وهل يبتسم أم أنه عابس؟ وفي سؤال "لماذا"، نخمن دوافع الشخص وعواطفه، ثم يمكننا بعد ذلك اختبار هذه الدوافع مع المستخدمين.

الدراسات المدعومة بالصور والفيديو

يمكن أن يساعدك تصوير أو تسجيل المستخدمين المستهدفين، مثل أحد أساليب التعاطف الأخرى، في الكشف عن احتياجاتهم التي قد يكونون على دراية بها أو لم يدركونها بعد، حيث يمكن أن تساعدك في توجيه جهود الابتكار وتحديد المستخدمين النهائيين المناسبين للتصميم واكتشاف المشاعر التي توجه السلوكيات.

في الدراسات التي تقوم على تصوير المستخدم، يصوَّر المستخدمون إما: (أ) في بيئة طبيعية، أو (ب) أثناء جلسات مع فريق التصميم أو المستشارين الذين وظفتهم لجمع المعلومات. أي مثلًا عندما تحدد مجموعة الأشخاص الذين لديهم خصائص معينة تمثل جمهورك المستهدف، يمكنك أن تسجل مقاطع فيديو لهم أثناء تعرضهم للمشكلة التي تهدف إلى حلها، بحيث تستطيع في وقت لاحق تذكير نفسك بالأشياء التي قالوها والمشاعر التي استحضروها والسلوكيات التي حددتها، وبعد ذلك يمكنك مشاركة ما سجلته بسهولة مع باقي أعضاء الفريق.

في هذه الصورة التي التقطها الباحثون، نرى ثلاث سياح يحاولون إيجاد مكان ما في المدينة عبر خرائط الملاحة، حيث نراهم منكبين على شاشة الهاتف الصغيرة، ونلاحظ مدى صعوبة ما يمرون به، فالفتاة التي تقف في منتصف الصورة مثلًا، لا يمكنها أن ترى بوضوح ما يظهر على شاشة الهاتف، وبالتالي لا يمكنها مساعدة أصدقائها بالقدر نفسه.

الصور ومقاطع الفيديو

في هذه الطريقة ستسلم الكاميرا للمستخدمين مع التعليمات اللازمة، وذلك ليلتقطوا الصور بأنفسهم ويسجلوا فيديوهات لأنشطتهم خلال فترة محددة. تكمن ميزة هذه الطريقة في أنك لن تتدخل أو تزعج المستخدمين بحضورك الفيزيائي، رغم أن سلوكهم الطبيعي سيتغير قليلًا لأنهم يعلمون أنك ستشاهد الفيديو أو الصور لاحقًا. تشبه هذه الطريقة استخدام شخصيات المستخدم Personas، أي إشراك أشخاص حقيقيين في العملية، بحيث تجعلنا نحن المصممون نكتسب خبرات ونسمع قصصًا لا تقدر بثمن، وتأخذ الجانب الإنساني من التصميم في الحسبان عبر كامل العملية. وعلى الرغم من أننا على الأرجح نعلم في أعماقنا كيف سيكون الحال عندما يحاول ثلاثة أشخاص استخدام هاتف واحد، إلا أن ذلك لن يكون مثل وجود دليل مباشر على الأداء (مسجل) يركز وعينا على القصة من البداية.

الصورتين أعلاه، هي من الصور التي أعادها المستخدمون خلال دراسة طُلب فيها منهم تسجيل الحالات التي احتاجوا فيها إلى إدخال نص على أجهزتهم المحمولة أو اللوحية. ونظرًا لأن سياق الاستخدام يظهر بوضوح في الصور، فيمكن للباحثين فهم الكثير حول مكان وكيفية إدخال النص في حال كانت الصور المرتجعة جيدةً (على سبيل المثال في الصورة اليسرى نلاحظ كيف أن المستخدم يحاول إدخال رقم الدفع لموقف السيارات عبر الهاتف المحمول، حيث يمكننا عبر هذه الصورة معرفة مقدار النص المطلوب إدخاله والجهاز المستخدم وحتى حالة الطقس)، ولكن لن تكون كل الصور التي التقطها المستخدمون بهذه الروعة والوضوح، لأن المستخدمين ليسوا مصورين محترفين، وغالبًا ما يعيدون موادًا ليست ذات فائدة كبيرة (على سبيل المثال، في الصورة اليمنى يمكننا أن نرى المستخدم جالسًا وأمامه جهازه اللوحي، ولكن لا يمكننا معرفة ماذا كان يحاول فعله بسبب وميض الكاميرا).

إضافةً لما سبق، دعنا نقرأ كلمات شركة IDEO، وهي شركة عالمية رائدة في مجال الاستشارات والتصميم والتي تأسست في الولايات المتحدة في عام 1991:

اقتباس

"نستخدم هذه الطريقة لنذهب أبعد من أسلوب المقابلات الشخصية، لنفهم الأشخاص على نحو أفضل والأشخاص المحيطين بهم وديناميكيات المجتمع ومسيرتهم حول كيفية استخدامهم لمنتج أو خدمة. يمكن للصور أن تساعد في إنشاء أساس لنقاشات أكثر ثراءً لأنها تهيئ المستخدم قبل إجراء المقابلة، مما يعني أنه يبدأ في التفكير في الموضوع قبل بضعة أيام من المقابلة."

المقابلات

تُعَد المقابلات جزءًا مهمًا من مهارات مصممي تجربة المستخدم UX التي تمكنه من التعاطف مع المستخدمين. لكن ورغم ذلك، لن تسفر المقابلات إلا عن نتائج ضئيلة في حال لم تكن مستعدًا لإجرائها بتعاطف حقيقي.

يمكن للمقابلات الفردية أن تكون طريقةً مثمرةً للتواصل مع أناس حقيقيين واكتساب رؤى مفيدة. وقد يكون التحدث مباشرةً إلى الأشخاص الذين تصمم من أجلهم أفضل طريقة لفهم الاحتياجات والآمال والرغبات والأهداف، حيث تشبه في فوائدها الدراسات القائمة على الصور والفيديوهات، لكن هنا تنظم المقابلات ويكون لدى المحاورين مجموعة من الأسئلة التي يرغبون في طرحها على من سيحاورونهم. وتعرض المقابلات مزايا أساليب المراقبة الأخرى مثل المراقبة المباشرة وتوطيد العلاقات الشخصية، وذلك بالتزامن مع السماح لفريق التصميم باستهداف مجالات معينة من المعلومات لتوجيه عملية التفكير التصميمي.

تنفذ الإجراءات اللازمة قبل المقابلات، بحيث يجري أعضاء الفريق جلسات العصف الذهني للتفكير بالأسئلة التي سيطرحوها على المستخدمين، ولإنشاء موضوعات حول الأسئلة تمكنهم من الانتقال بسلاسة من سؤال لآخر.

التعامل مع المستخدمين المتطرفين

رغم أن المستخدمين المتطرفين قليلون من حيث العدد بالموازنة مع المستخدمين الاعتياديين، إلا أن هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهلهم، حيث تكمن الفائدة في أنهم يمكن أن يقدموا لك رؤى وأفكارًا جديدةً قد لا يمكن للمستخدمين العاديين أن يقدموها.

وعبر التركيز على المستخدمين المتطرفين، ستجد أن المشكلات والاحتياجات وطرق حل المشكلات ستتضخم أكثر. لذا يجب عليك أولًا تحديد التطرف المحتمل لقاعدة المستخدمين لديك، وبعد ذلك يجب الانخراط والتفاعل معهم لتفهم مشاعرهم وأفكارهم وسلوكياتهم، ثم تنظر في الاحتياجات التي قد تجدها في جميع المستخدمين، كما يجب أن تضع في حسبانك الأمور التي تجعل من المستخدم متطرفًا لتفهم كامل الظروف التي ينطوي عليها الأمر. ولنشرح لك أكثر، سنضرب لك هذا المثال عن عربات التسوق التي نراها في المتاجر الضخمة، والتي قد يستخدمها متسوق يرافقه خمسة أطفال صغار جدًا، وبما أن العربة تحوي مقعدان قابلان للطي فقط، فسيضطر بقية الأطفال الآخرين (الذين هم أيضًا أصغر من أن يمشوا) إلى التحرك مشيًا مع والدهم. وبالتالي فإن المتسوق في حالتنا هذه هو مستخدم متطرف بالنسبة لتصميم عربة التسوق.

من ناحية أخرى، إذا تمكنت من إرضاء مستخدم متطرف، فمن المؤكد أنك ستكون قادرًا على إبقاء قاعدة المستخدمين العاديين سعيدةً. كما أنه من المهم ملاحظة أن الغرض من التعامل مع المستخدمين المتطرفين ليس فقط تطوير حلول لهؤلاء المستخدمين، بل استبعاد المشكلات التي قد يواجه المستخدمون العاديون صعوبةً في التعبير عنها، ومع ذلك تميل احتياجات المستخدمين المتطرفين في كثير من الحالات إلى التداخل مع احتياجات الأكثرية. لذا قد لا تكون دائمًا قادرًا على إبقاء جميع المستخدمين راضين عن تصميمك، إلا أنه يمكنك بالتأكيد تحسين فرصك في عدم إحباط المستخدمين.

التعاطف المماثل

إن استخدام أسلوب التعاطف المماثل أو التشبيه، يمكن أن يساعد فريق التصميم على اكتساب رؤى أفضل، حيث يمكن للمصممين عبر تشبيه مجال بآخر، أن يستحضروا حلولًا مختلفةً قد لا تتبادر إلى أذهاننا عند العمل ضمن قيود التخصص واحد. على سبيل المثال، إن الإجراءات الدقيقة ذات الحساسية العالية للزمن والتي تنفذ في العمليات الجراحية الطبية يمكن تشبيهها بعملية إعادة التزود بالوقود واستبدال الإطارات لسيارات الفورميلا ون، حيث أن كل جزء من الثانية يحدث فرقًا عظيمًا في مجريات كلا الحالتين. يتضمن التعاطف المماثل أيضًا أساليب أخرى تساعدك في إسقاط مشكلتك على أخرى من مجال مختلف، وهي إنشاء "لوح الإلهام"، بحيث توضع عليه الملاحظات والصور مع التركيز على الجوانب المتشابهة بين المجالات المتعددة.

مشاركة القصص الملهمة

في هذا الصدد، نستحضر كلمات المؤلف العظيم تيري براتشيت، حيث يقول: "يعتقد الناس أن البشر هم من يصيغون القصص، لكن في الواقع، العكس هو الصحيح". بكلمات أخرى يمكننا أن نقول أن المنتجات تصيغها القصص التي يرويها الناس حولها.

أي أن كل شخص في فريق التصميم سيجمع أجزاءً مختلفة من المعلومات ويأتي بأفكار مختلفة ويصل إلى حلول مختلفة، لهذا السبب يجب أن تُشارك جميع القصص بين أعضاء فريق التصميم عبر جمع كامل نتائج الأبحاث التي وجدوها من الدراسات الميدانية والمقابلات والأساليب الأخرى. ومن خلال مشاركة القصص التي لاحظها كل عضو، يمكن لفريق التصميم الإسراع من وتيرة تقدمهم واكتساب دلالات مفيدة من هذه القصص والتقاط تفاصيل مثيرة للاهتمام من الملاحظات والمشاهدات التي أجروها.

العصف الجسدي

نلاحظ في الصورة أعلاه رجلًا يرتدي نظارات خاصة تحاكي ضعف البصر، وهو يحاول إنجاز مهمة بسيطة (امساك حبة أرز بملاقط صغيرة ووضعها في الصحن). عندما يضع الباحثون أنفسهم في سيناريوهات مثل هذه، فقد يساعدهم ذلك على فهم المشكلات التي قد تواجه مجموعة معينة من المستخدمين. أي أن يضعوا أنفسهم حرفيًا مكان المستخدمين!

بعد فهم المثال السابق، يمكن أن نعرّف العصف الجسدي بأنه تجربة جسدية لموقف ما من أجل الانغماس الكامل في بيئة المستخدمين. تتطلب هذه العملية قدرًا كبيرًا من التخطيط والجهد، حيث يجب استخدام نفس الأدوات الموجودة في بيئة العالم الحقيقي، بحيث تحاكى الظروف و المشاعر بدقة لتتشابه مع ظروف ومشاعر المستخدمين. يضع أسلوب العصف الجسدي فريق التصميم مكان المستخدم، وبالتالي يعزز مشاعر التعاطف التي نحتاجها نحن المصممون من أجل التوصل إلى الحلول الأكثر ملاءمةً. إن تنفيذ هذه التجربة "الواقعية" سيكون بمثابة نقطة مرجعية في عملية التصميم، حيث سيمكننا من التوقف والرجوع إلى الوراء لنسأل أنفسنا: "هل تتذكر عندما حاولنا أن نضع أنفسنا مكان المستخدم؟ كيف سيتناسب هذا المنتج أو الميزة الجديدة مع ذلك؟"

في الختام

عندما نكون أعضاءً في فريق تفكير تصميمي، فستكون لدينا الكثير من الطرق المتاحة لنا لنتعاطف مع مستخدمينا، حيث توفر لنا هذه الأساليب نظرةً ثاقبةً على احتياجات المستخدمين وكيف يفكرون ويشعرون ويتصرفون. كما تعمل كل طريقة على تحسين فهم فريق التصميم للمستخدم والسوق المستهدفين وتقدير ما يحتاجه المستخدمون بالتحديد وما يريدونه من منتجهم (منتجاتهم). لن تمكننا طرق الملاحظة والمراقبة من جمع البيانات الأولية والإحصاءات والخصائص الديموغرافية فحسب، بل ستوفر لنا فرصًا تكسبنا رؤىً يمكننا تطبيقها من تصميم حل للمشكلة التي تواجهنا.

يُعَد التعاطف مع المستخدمين مكونًا أساسيًا في عملية التفكير التصميمي، كما يعني تجاهل فوائد التعلم من الآخرين تجاهل ما يعنيه التفكير التصميمي فعليًا. لذا يجب علينا وإلى حد ما "أن نصبح" نحن المستخدمين، إذا أردنا أن نقدم لهم حلولًا دقيقةً تتبوأ مكانةً في السوق.

ترجمة وبتصرّف للمقال Stage 1 in the Design Thinking Process: Empathise with Your Users لصاحبه Ditte Hvas Mortensen.

اقرأ أيضًا

• المرحلة الثانية في عملية التفكير التصميمي: مرحلة تحديد المشكلة وتفسير النتائج
• مقدمة إلى العناصر الستَّة للتصميم

إذا كنت تود أن تصبح مصمم تجربة مستخدم UX ناجح، فيجب عليك أن تطور نفسك باستمرار، فهي ليست خبرات تتلقاها مرةً واحدةً في حياتك، بل هي عملية مستمرة، فكيف تبدو هذه العملية؟ وما هي الأنشطة التي ستدفعك قُدُمًا نحو الأمام؟ وكيف يمكنك أن تحسن من كونك خبيرًا في تصميم تجربة مستخدم UX؟ تلك هي المحاور التي سنناقشها في مقالنا هذا.

تطوير نفسك باستمرار

من السهل أن تقرأ عبارة "كن مصممًا جيدًا" وأن تتخيلها رحلةً تخوضها مرةً واحدةً في حياتك.

لكن الحقيقة أنها ليست كذلك، بل هي عملية مستمرة، فما إن تظن نفسك قد وصلت إلى مستوى جيد من الخبرات، حتى تداهمك تطورات وتغيرات جديدة، مما يحتم عليك زيادة مهاراتك باستمرار ومواكبة آخر التطورات، لذا فإن تصميم تجربة المستخدم هي رحلة مستمرة.

ليس هناك حد تتوقف عنده عملية التطوير، فعندما تقضي ساعةً في تعلم مهارة جديدة أو العمل على مشروع ما، فلا تفكر في الأمر على أنه مهمة تصميمية تنجزها فحسب، عوضًا عن ذلك، فكِّر في الأمر على أنه تحسين لجودة عملك، وزيادة في إمكانية تسويق نفسك، والقدرة على إحداث فرق إيجابي في العالم.

وقد تتساءل: لماذا لا يكتفي مصمم تجربة المستخدم بالمهارات التي يمتلكها ويتوقف عن تطوير نفسه؟ والإجابة تكمن في سببين رئيسيين:

1. بصفتك خبيرًا في تصميم تجربة المستخدم، فإنه يُطلب منك عادةً حل المشكلات التي تتعلق في الوضع الراهن، مثل أحدث التقنيات والأحداث العالمية، وكل هذه الأمور التي تتغير باستمرار.
2. لكي تتمكن من إنجاز تصميم مناسب لهذه المواقف والأحداث، فإنك بحاجة إلى تعديل مهاراتك ومعرفتك وأدواتك باستمرار.

وإليك مثالًا يوضح النقاط السابقة، تخيل أنه طُلب منك تصميم تطبيق للتنقل للهواتف المحمولة عام 1999، فكان يجب عليك حينها أن تفهم كيفية التصميم لشاشات صغيرة وأن تراعي سرعة البيانات البطيئة جدًا، لكنك لن تكون بحاجة إلى مراعاة وسائل التنقل الصغيرة، مثل الدراجات البخارية والدراجات الكهربائية، أو السيارات ذاتية القيادة أو المدفوعات الرقمية، وربما كنت قد استخدمت أيضًا برنامج أدوبي فوتوشوب Adobe Photoshop لتصميمات الشاشة.

في صدد آخر، تخيل أنه طُلب منك تصميم ذات التطبيق عام 2030، إذ لم تَعُد الشاشات الصغيرة وسرعات البيانات البطيئة مشكلةً تفكر فيها، ولكن ربما يجب عليك أن تأخذ في الحسبان وسائل التنقل الصغيرة والسيارات ذاتية القيادة والمدفوعات الرقمية، كما أنه سيصعب عليك الاكتفاء ببرنامج أدوبي فوتوشوب Adobe Photoshop، وستحتاج إلى استخدام بعض الأدوات الأخرى للتصميم.

والآن قد تتساءل عن الخطوات التي يمكن أن تتبعها لتطوير نفسك بصفتك خبيرًا في تصميم تجربة المستخدم، لذا جمعنا لك خمسة أشياء يمكنك التركيز عليها طوال حياتك المهنية، والتي ستساعدك على أن تكون مصممًا مبدعًا لتجربة المستخدم وأن تطور نفسك باستمرار.

ممارسة مهنة تصميم تجربة المستخدم

إذا كنت ترغب في تطوير قدرتك على تصميم تجربة المستخدم، فإن أول وأهم شيء يجب أن تفعله هو أن تمارس المهنة، فالخبرات التي تمنحك إياها الممارسة لن تجدها في أماكن أخرى، لذا حاول أن تعمل في مجال تصميم تجربة المستخدم قدر ما استطعت.

ابحث في كل يوم عن فرص لتعلم وإتقان أدوات تصميم تجربة المستخدم، مثل أداة سكتش Sketch وأداة Figma وأداة XD، وحاول أن تستخدم هذه الأدوات لإنشاء التصاميم المختلفة، مثل الرسومات التخطيطية والمخططات الانسيابية والنماذج ثلاثية الأبعاد، إضافةً إلى بناء النماذج الأولية وغيرها من التصاميم التي يمكن أن تزيد من قدراتك وخبراتك. حاول أيضًا أن تتعرف على عمليات تصميم تجربة المستخدم المختلفة، مثل إجراء اختبار لتجربة المستخدم وإجراء بحث في تجربة المستخدم ونقد التصميم وغير ذلك.

تشبه مهنة تصميم تجربة المستخدم حرفة النجارة، إذ يحاول النجار باستمرار تحسين قدراته على قياس الغرف وتقدير المشاريع واستخدام أدوات جديدة، لذا يجب أن تكون مثل النجار تمامًا، بحيث تمارس مهنتك باستمرار لتحسين قدراتك.

التواصل ببراعة

يُعَد التواصل مع أعضاء الفريق أمرًا مهمًا في أي مهنة مهما كانت، ولكن بصفتك خبيرًا في تصميم تجربة المستخدم، فإنه يجب عليك أن تفعل ذلك بطريقة مميزة تتيح لك الوصول إلى الأشخاص عبر الأقسام والمجالات والثقافات المختلفة.

تُنجَز أعمال تصميم تجربة المستخدم عادةً ضمن وسط عمل كبير، الأمر الذي يحتم على المصمم التواصل مع المطورين والمسوقين والمديرين في بيئة العمل، فهو أشبه بعقدة مهمة في شبكة اتصالات ضخمة، فكلما تمكن مصمم تجربة المستخدم من توضيح وتفسير المعلومات التي ينشئها قبل مشاركتها مع الآخرين، كان ذلك أفضل للمؤسسة التي يعمل فيها.

فعلى سبيل المثال، في كل مرة يشاركك فيها العميل فكرة منتج ما، فإن وظيفتك هي استخلاص المشكلة والحل، وتقديم الرسومات ومواصفات التصميم والنماذج الأولية، مما يجعل الأمر سهلًا على باقي أعضاء الفريق، وإذا أخبرك فريق التطوير -على سبيل الافتراض- أن أحد متطلبات المنتج صعب أو يستحيل تنفيذه، فستكون مهمتك هي صقل هذه المعلومات وتعديلها بحيث تناسب كلًا من العميل وفريق العمل في آن واحد، وإليك أربعة أشياء رئيسية يمكنك القيام بها لتتواصل ببراعة في تصميم تجربة المستخدم:

1. اجعلها مفهومة: سواءً كنت تتواصل مع مسوق أو مع مطور أو حتى مع مصمم آخر، فيجب عليك استخدام مصطلحات وتعابير واضحة، بحيث يتمكن الشخص الآخر من فهم المقصد الذي تحاول إيصاله.
2. ساعد الناس على الثقة بأفكارك: عندما تقدم نوعًا جديدًا من النماذج التصميمية، فإن ذلك يشكل تغييرات في العالم الذي نعيش فيه، إذ تتطلب هذه التغييرات الكثير من الجهد والاستثمار والمخاطر، وستحتاج إلى تقديم الأسباب المنطقية التي تزيد ثقة من حولك بأفكارك، ويمكن أن تشتمل هذه الأسباب المنطقية على البيانات والأدلة والإحصائيات المختلفة.
3. شجِّع الناس على أن تدعم أفكارك: التواصل الرائع لا يعتمد على الأسباب المنطقية فحسب، بل يرتبط بالمشاعر أيضًا، لذا لا يكفي أن تقدم بعض الأسباب المنطقية، بل يجب أن تدعمها بالقصص والصور والأدلة المرئية التي يحبها الناس.
4. اجعلها قابلة للتنفيذ: نظرًا لأن التواصل المرتبط بتصميم تجربة المستخدم يميل نحو العمل على تغيير العالم، فتأكد من أن الأفكار التي تقدمها قابلة للتنفيذ، كما يجب أن توضح الخطوات التي يجب تنفيذها مستقبلًا، وكذلك الخطوات التي لا يجب فعلها.

تقبل المشكلات المعقدة والضخمة

لكي تصبح محترفًا في تصميم تجربة المستخدم، فإنك بحاجة ماسة إلى امتلاك القدرة على معالجة المشكلات المعقدة والضخمة، على سبيل المثال، يحب خبير إصلاح السيارات قبول التحديات المتمثلة في إصلاح سيارة قديمة، وستلاحظ غالبًا الشحوم الموجودة تحت أظافره، والتي هي برهان قاطع على الكفاءة والخبرة التي يمتلكهما، فضلًا عن ذلك، يستمتع الموسيقيون المحترفون بأداء المقطوعات الموسيقية الصعبة ويمارسونها حتى تتصلب أيديهم. صافح يد المزارع وستشعر بالقوة التي تأتي من العمل مع الأرض والحيوانات، لذا إن كنت تريد أن تصبح محترفًا في مجالك، فيجب عليك أن تشمِّر عن ساعديك، وأن تبدأ في معالجة المشكلات الصعبة.

والآن قد تتساءل عن ماهية الخطوات المطلوبة، والجواب بسيط؛ اقضِ وقتًا في العمل على العديد من المشكلات المختلفة وخاصة التحديات الصعبة، وأثناء قيامك بذلك، ستبدأ في تعلم العديد من الأمور المختلفة، تمامًا كما يمكن للميكانيكي المحترف أن يعرف من نظرة واحدة إذا كان المحرك يعمل جيدًا أم أنه بحاجة إلى صيانة، وكذلك الموسيقيّ الذي يستطيع التمييز بين مختلف أنواع الموسيقى.

هناك العديد من المشكلات التي يمكن أن تصادفها خلال مسيرتك في تصميم تجربة المستخدم، وإليك ثلاثة أنواع شائعة من المشكلات؛ وهي المشكلات البسيطة والمشكلات المعقدة والمشكلات الضخمة.

المشكلات البسيطة

المشكلات البسيطة أو التي يُشار إليها أحيانًا باسم المشكلات الواضحة هي المشكلات التي لها تعريف واضح، وترابط بسيط بين السبب والنتيجة، إضافةً إلى وجود حل قابل للاختبار، مثل مشكلة كيفية تصميم آلة موسيقية بصوت أعلى أو تصميم سيارة أسرع أو كتابة إعلان لافت للنظر، فقد يكون من الصعب حل هذه المشكلات، ولكن من السهل نسبيًا فهم ما يجب القيام به لحل هذه المشكلات.

المشكلات المعقدة

المشكلة المعقدة لها تعريف أقل وضوحًا، وترابط معقد بين السبب والنتيجة، وحلول يصعب اختبارها، مثل مشكلة تصميم تطبيق يسهل مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي، أو تجربة رقمية تتيح للطلاب إمكانية التعامل مع تحديات التعليم، فهذه مشكلات يصعب حلها، وقد يكون من الصعب أيضًا فهم المشكلة التي يجب حلها.

المشكلات الضخمة

يوجد للمشكلات الضخمة العديد من التعريفات المختلفة، والعديد من التفسيرات التي تربط بين الأسباب والنتائج، كما أنه لا يوجد حلول قابلة للاختبار، مثل مشكلة معالجة الفقر أو تحسين النتائج التعليمية أو حل بعض المشكلات المناخية.

لقد شرحنا لك هذه الأنواع الثلاثة من المشكلات لكي نمنحك فكرةً عن ما يمكن أن تواجهه خلال رحلتك في تصميم تجربة المستخدم، بحيث يمكنك ملاحظة الأنواع المختلفة من المشكلات كل يوم.

التفكير بمرونة

من أجل حل المشكلات المعقدة والتواصل عبر الاختصاصات المختلفة، فيجب أن يكون مصمم تجربة المستخدم قادرًا على التفكير بمرونة واستخدام أنواع مختلفة من التفكير لأغراض مختلفة، فإذا كنت قد سمعت بمصطلح "التفكير التصميمي" فقد تظن أنه الأسلوب الوحيد الذي يحل من خلاله المصممون المشكلات التي يواجهونها، لكن الحقيقة أنه واحد فقط من بين عدد كبير من أساليب التفكير المختلفة، وإليك في الجدول أدناه موازنة بين أربعة أساليب مختلفة من التفكير، وهم التفكير التصميمي والتفكير الهندسي والتفكير الفني والتفكير العلمي.

لنبدأ بمثال عملي؛ تخيل أنك حصلت على الميزانية اللازمة لتصميم تطبيق للهواتف المحمولة وإنشاء علامة رقمية مهمة وسط مدينة كبيرة، والهدف من هذا التطبيق هو تحسين تصور الناس لوسائل النقل العامة وزيادة عدد الأشخاص الذين يستخدمونها يوميًا.

إنه مشروع كبير جدًا، فيه العديد من التحديات والقرارات التي يجب اتخاذها، فما الذي يمكنك تصميمه وبناءه لتغيير أفكار الناس وسلوكياتهم؟ وما نوع الواجهة المطلوبة؟ وهل ستنتقل البيانات بين التطبيق ولوحة الإعلانات؟ كيف ستختبرها؟ كيف ستتأكد من أن تصميمك قد حقق الأهداف؟

تحتاج في مثل هذه الحالات إلى التفكير المرن، ويجب أن تفكر في الأمر كما هو الحال عند وضع أزواج مختلفة من النظارات، إذ يسمح لك كل منها برؤية أجزاء مختلفة من المشكلة.

قد تبدأ بالتفكير الفني عندما تفكر في كيفية إدراك الناس لوسائل النقل العامة وكيف يمكن تغيير تصوراتهم عنها، هل يمكن للقصص الشخصية لمستخدمي التطبيق أن تغير من آراء الناس حول وسائل النقل العامة؟ هل يمكن للفكاهة أن تغير من إدراك الناس لوسائل النقل العامة؟ وأخيرًا يجب أن تعلم أنك لست بحاجة إلى أن تكون فنانًا لكي تستخدم التفكير الفني.

لنفترض أنك قررت استخدام الضغط الاجتماعي من خلال السماح للأشخاص الذين يستخدمون وسائل النقل العامة بنشر صور ممتعة لهم على لوحة الإعلانات، فأنت بذلك تستخدم التفكير التصميمي، إذ يمكنك إجراء بعض البحث عن المستخدم، ووضع نموذج أولي لفكرتك واختبارها، ثم تستخدم التفكير الهندسي، فتبدأ في طرح الأسئلة حول كيفية انتقال الصور من التطبيق إلى لوحة الإعلانات، وكيفية تخزين الصور، إضافةً إلى دقة لوحة الإعلانات. ومع اقتراب إطلاق المنتج، يساعدك التفكير العلمي على جمع البيانات التي تبيّن لك إذا كان الحل الذي طرحته ناجحًا أم فاشلًا.

ومن الطبيعي أن هذا المثال لا يطابق الواقع تمامًا، لكنه يساعدك على فهم أساليب التفكير المختلفة، ففي المشاريع الحقيقية، يجب أن تأخذ في الحسبان العديد من الخطوات والأشخاص المعنيين، وليس شرطًا أن تُستخدم أساليب التفكير بهذا الترتيب.

تعلم كيف تتعلم

آخر نصيحة يجب أن تعرفها -وربما هي أهم نصيحة- هي أن تتعلم كيف تتعلم، لأن مهارة التعلم هي المضاعف السحري لجميع المهارات الأخرى، كما أن التعلم يساعدك على اكتساب وإتقان العمليات والأدوات الخاصة بمهنة تصميم تجربة المستخدم، ويساعدك على إيجاد واستخدام طرائق جديدة للتواصل ببراعة، ويسهّل عليك فهم الأشخاص الذين تتواصل معهم، علاوةً على ما سبق، يتيح لك التعلم استيعاب أساليب التفكير المرنة والجديدة والجمع بينها بسهولة أكبر والتي يمكن أن تساعدك على تحليل المشكلات المعقدة والضخمة ومعالجتها.

لا توجد طريقة سحرية للتعلم، ولكن يجب أن يكون تركيزك عاليًا وأن تطور الأساليب التي تناسبك، فعلى سبيل المثال، يجد العديد من الأشخاص أن تدوين الملاحظات بخط اليد في دفتر الملاحظات أو في هوامش الكتب يساعد على ترسيخ معارفهم، في حين يستخدم أشخاص آخرون التطبيقات الرقمية للاحتفاظ بالملاحظات المكتوبة التي يمكن تمييزها والبحث عنها، كما أن الكثير من الأشخاص يتعلمون أفضل في الدورات التدريبية المنظمة أو المعسكرات التمهيدية، بينما يفضل آخرون التعلم من خلال مقاطع الفيديو التعليمية القصيرة أو منشورات المدونات.

في الختام

يفرض كل مشروع تصميمي مجموعةً فريدةً من التحديات التي يجب أن نكون مستعدين لها بصفتنا خبراءً في تصميم تجربة المستخدم، وفي حين أن التسليمات الملموسة التي ينشئها مصممو تجربة المستخدم يسهل فهمها نسبيًا، فإن ما يجعل مصمم تجربة المستخدم ناجحًا هي العقلية التي يمتلكها، وإليك بإيجاز بعض الخطوات المهمة التي يجب أن يتبعها مصممو تجربة المستخدم لتطوير أنفسهم:

• التدرب باستمرار والعمل في مجال تجربة المستخدم، مما يساعدك على تقديم أعمال أفضل مرةً بعد مرة.
• التواصل ببراعة مع باقي أعضاء الفريق، مما يزيد من التفاهم والثقة.
• تقبل المشكلات المعقدة والصعبة وإدراك أنه لن يكون هناك حلول مباشرة.
• التفكير بمرونة، والتعامل مع المشكلات من وجهات نظر مختلفة، والانفتاح على الحلول المختلفة.
• والأهم من ذلك هو الاستمرار في التعلم، لأن مهنة تصميم تجربة المستخدم ليست مجرد رحلة واحدة، بل هي عملية تتطور وتتغير باستمرار.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Become a UX Designer لصاحبه Christian Briggs.

اقرأ أيضًا

• مدخل إلى تجربة المستخدم User Experience
• مهام مصممي تجربة المستخدم
• دليلك الشامل لفهم المسارات المهنية لمجال تجربة المستخدم
• الأسباب التي تدفعك لتصبح مصمم تجربة مستخدم
• مدخل نحو شخصيات المستخدم User Personas

تتضاعف قدرة تصميم موقعك الإلكتروني على التسويق عندما يكون مقترنًا بمبادئ علم النفس، إذ إن فهمك لكيفيّة تفاعل الناس مع الرسومات والصور يساعد على توجيه تصميماتك وجهودك التسويقيّة في الاتجاه الصحيح.

وإذا لم تأخذ علم النفس في الحسبان أثناء التصميم، فذلك يعني أنك تتخبط فقط على أمل أن تنجح جهودك العشوائيّة في استقطاب العملاء. ورغم أن علم النفس يتسم بالتعقيد والتطوّر المستمر، إلا أنك لست بحاجة إلى الحصول على درجة الدكتوراه حتى تتمكن من استغلاله في عمليّة التصميم، فالعديد من مفاهيم هذا العلم بسيطة للغاية، وبالتالي يمكنك استخدامها دون الحاجة حتى إلى فهم النظريات التي تقف خلفها.

ثمة العديد من مبادئ علم النفس التي قد تساعدك على تحسين تصميم موقعك الإلكتروني، وفي هذا المقال سوف نلقي نظرةً على عشرة من هذه المبادئ.

1. ردود الفعل الغريزية

تنشأ التفاعلات العاطفية الأولية في النظام العصبي المركزي، ثم تؤثر على سلوكك في مستوى اللاوعي، أي أنك لا تلاحظ حتى تأثير هذه التفاعلات على سلوكك وقراراتك. يظن معظم الناس أنهم يتحكمون بسلوكهم وقراراتهم بطلاقة، ولكن للأسف ذلك أبعد ما يكون عن الحقيقة. إذ يرغب دماغك بأن تعتقد أن قراراتك هي نتيجة التحليل المنطقي، ولكن الحقيقة أن معظم قراراتك هي نتيجة غرائز البقاء المغروسة فيك.

تنتج هذه الردود الغريزية في الغالب عندما تتعرض لعوامل خارجيّة مثل الطعام والخطر، أو حاجات فطريّة مثل الحاجة إلى التناسل والبحث عن المأوى. تؤثر هذه التفاعلات على أفكارك وأفعالك وقراراتك في مستوى اللاوعي، وذلك لأنها تأتي من نظامك العصبي المركزي وتصل إلى دماغك أسرع من تفكيرك الواعي.

هل سبق أن شاهدت لوحة وأحببتها ولكن لم تستطع إيجاد الكلمات المناسبة لتشرح سبب إعجابك بها؟ إذا مررت بمثل هذه التجربة، فذلك على الأغلب لأن ردود الفعل الغريزيّة هي ما دفعتك للإعجاب بهذه اللوحة وليس عقلك الواعي. تستند ردود الفعل الغريزيّة في جزء منها إلى الذاكرة الوراثيّة، وهو ما يجعلها متشابهةً للغاية بين الأجناس والثقافات والمجموعات الديموغرافيّة المختلفة.

يمكنك توليد ردود الفعل الغريزيّة لدى المستخدمين من خلال استخدام بعض العناصر في تصميم موقعك الإلكتروني، مثل استخدام درجة من اللون الأزرق الصافي المشابه للون المياه العذبة أو ألوان براقة تذكّر المستخدمين بنوع معيّن من الفاكهة. من جانبٍ آخر، يمكن للتصميم المرتب أن يُولد شعورًا لدى المستخدم بأنه في بيئة آمنة.

2. تحليل التكلفة والمنفعة

يمثل مبدأ التكلفة والمنفعة مبدءًا مشابهًا لمفهوم الردود الغريزيّة. ويشير هذا المبدأ إلى أن سلوك الإنسان يرتبط مباشرةً بصعوبة المهمة المنوطة به موازنةً بقيمة العائد المحتمل. يتفق معظم علماء النفس على تلخيص السلوك الإنساني في نمطين أساسيين، وهما: الابتعاد عن مصادر التهديد، والبحث عن الفرص. دماغك مثلًا، مبرمج جينيًا على البحث عن الأطعمة التي تمنحه أكبر قدر ممكن من الطاقة، ولهذا السبب تجد نفسك ميالًا إلى تناول الأطعمة الغنيّة بالسعرات الحراريّة، مثل الشوكولاتة والبيتزا، ولذات السبب لا تشعر برغبة في شرب الماء أو تناول الكرنب عندما تكون جائعًا.

في حقبة ما قبل التاريخ كان الطعام شحيحًا، وكان البحث عنه ضروريًا للبقاء وضمان استمرار الجنس البشري. ولهذا السبب نجد أن البشر ما زالوا -بلا وعي- يهربون من الجوع إلى درجة تناول سعرات حراريّة أكثر بكثير مما يحتاجون إليه. ولأن البشر في القديم لم تكن لديهم فرصة شراء الشيبس من المتجر القريب، فقد كانوا يحافظون على الطاقة ويبتعدون عن تنفيذ أي مهمة ليست مفيدة.

ورغم تقادم الأزمان وتبدّل العصور، إلا أن نفسيّة البشر لم تتغيّر، وما زال البشر المعاصرون يتصرفون بذات الطريقة إلى يومنا هذا. وما زال العقل البشري يدرس في مجاهل اللاوعي تكاليف وفوائد أي خطوة تريد الإقدام عليها.

هذه الحقيقة تُترجم أيضًا في سلوك المستخدمين عبر الإنترنت، فصعوبة المهام المطلوبة من المستخدمين سوف تمنعهم من إنجازها ما لم يكن العائد منها قيمًا بما فيه الكفاية. ولذلك، تجد أن الشعارات التفاعليّة التي تُظهر قيمة الموقع أو الغرض من المنتج أو الخدمة فعالة للغاية. ولعل إعياء النماذج من أبرز الأمثلة على هذا المبدأ، إذ تستغرق تعبئة النماذج عبر الإنترنت جهدًا كبيرًا، ولذلك فإن معظم المستخدمين يميلون إلى عدم تعبئة هذه النماذج ما لم يُعرض عليهم شيء قيّم في المقابل.

وإذا كان موقعك يستنزف جهدًا كبيرًا من المستخدمين، فذلك يعني أنهم على الأغلب سوف يبحثون عن ذات المعلومات في موقع آخر، ولكنه يقدّمها لهم بسهولة أكبر، ولا يقتصر مبدأ استنزاف الطاقة على النشاط البدني فحسب، بل يشمل النشاط الذهني أيضًا، لذلك كلما كان موقعك يبدو بسيطًا، ازدادت احتماليّة بقاء المستخدمين فيه.

3. قانون هيك Hick's Law

ينص قانون هيك على أنه كلما تعددت الخيارات، استغرق الشخص وقتًا أطول في اتخاذ القرار. وفي حين يزعم معظم الناس أنهم يفضلون وجود خيارات متعددة، إلا أن سلوكهم يشير إلى نقيض ذلك. فقد أظهرت بعض دراسات الحالة أن تعدد الخيارات بدرجة كبيرة قد يدفع الأشخاص إلى عدم اتخاذ قرار بالمطلق، لأن عمليّة الموازنة بين هذه الخيارات تستغرق وقتًا طويلًا.

يرتبط قانون هيك ارتباطًا مباشرًا بمبادئ التكلفة والفائدة التي ناقشناها أعلاه. ولذلك يمكن القول إن هذا القانون يرشدنا إلى ضرورة الالتزام بالبساطة في تصميم المواقع الإلكترونيّة.

فكلما ازدادت الصور والأزرار في الموقع، قلت احتماليّة تفاعل المستخدمين معها. ولذلك فإن أفضل طريقة لتطبيق هذا القانون في عالم تصميم المواقع الإلكترونيّة هي بتنظيف صفحتك الرئيسيّة من جميع الصور والعناصر والروابط غير الضروريّة لبناء واجهة بسيطة ومرتبة. تساعد بساطة التصميم المستخدمين على استيعاب المعلومات المعروضة في الموقع، وتمكنهم من الاحتفاظ بها في ذاكرتهم على المدى البعيد.

4. نظرية الغشتالت Gestalt Theory

خلال عشرينيات القرن الماضي، وجد مجموعة من علماء النفس الألمان أن العقل البشري قد يربط بين عنصرين غير مترابطين إذا كانا موجودين بالقرب من بعضهما. كذلك يمكن للتشابه بين عنصرين أن يدفع الدماغ إلى الاعتقاد بوجود ترابط بينهما. لذلك يجب أن تنتبه أثناء التصميم إلى العناصر المتشابهة والمتجاورة، وأن تحرص على الربط فقط بين العناصر المترابطة فعلًا.

5. التعرف على الأنماط

يمثل التعرّف على الأنماط أساس الإدراك البصري، فعندما يتعرض الإنسان لحافز بصري معقّد، مثل وجه أو كلمة أو غير ذلك من الأمور، فإن أول ما يفعله هو البحث عن الأنماط المشابهة له. وعندما يتعرف الإنسان على نمط مشابه لشيء قد رآه في الماضي، فإن دماغه سوف يستدعي تلقائيًا جميع الصور الإدراكيّة المرتبطة بذلك النمط.

وكلما شاهدت شيئًا، ازداد شعورك بمعرفته، لأن عقلك ببساطة أصبح أقدر على ربطه بالأنماط السابقة. في المقابل، قد يواجه العقل صعوبةً في التعرّف على الأشكال التي لا توجد لها أنماط سابقة لديه. وفي هذا الصدد، يمكن استخدام الأشكال والصور الغريبة وغير المعتادة لخلق صدمة لدى المستخدمين وجذب انتباههم.

6. التعرف على الوجه

يُعَد التعرّف على الوجه من أهم عمليّات التعرّف على الأنماط التي يجريها الدماغ، فالإنسان كائن اجتماعي بطبعه، ويعتمد في تفاعله مع الآخرين على اللقاء وجهًا لوجه، وهو ما يحتّم عليه التمييز بين الوجوه والأشخاص؛ أمّا تاريخيًا، فقد كان التعرّف على الوجه ضروريًا لاستكشاف نوايا الغرباء. صحيح أن أي شخص يستطيع رسم ابتسامة زائفة على وجهه، ولكن التعبيرات الدقيقة دائمًا ما تكشف عن المشاعر الحقيقيّة.

وإذا كانت هذه المشاعر عبارة عن خوف أو ذعر، فهذا يعني أن ذلك الشخص ربما يخطط لمهاجمتك، وبهذه الطريقة كان التعرّف على الوجه ضروريًا للبقاء، فهو يساعد على تمييز الأشخاص العدائيين. وفي هذا الصدد، يولي دماغك قدرًا أكبر من الاهتمام بتعابير الوجه العدائيّة.

يؤثر التعرّف على الوجه أيضًا على سلوك المستخدمين في الإنترنت، ولذلك يجب أن يؤخذ في الحسبان عند تصميم المواقع الإلكترونيّة، فرؤية صورة لشخص مبتسم تجعل المستخدم يشعر بأنه في موضع ترحيب؛ وفي المقابل، قد تُولد صورة لأطفال جوعى شعورًا بالحزن والكآبة لديه. لذلك، احرص في موقعك على استخدام صور لأشخاص حقيقيين بدلًا من الصور الرمزيّة أو الصور الجاهزة، فالمشاعر الحقيقيّة تنتقل إلى المستخدم وتُولد لديه ردود فعل حقيقيّة. كذلك تجنّب استخدام صور لأشخاص يحاولون التظاهر بمشاعر معيّنة لأن المستخدمين سوف يكتشفون ذلك بسرعة.

7. التأثير الاجتماعي

لقد اعتمد إنسان الكهف على العمل الجماعي من أجل البقاء، فالهروب من الحيوانات المفترسة والصيد والعثور على الطعام، جميعها أعمال تتطلب تعاون العديد من الأشخاص في سبيل تحقيق الهدف المشترك. ورغم أن السعي من أجل البقاء لم يَعُد الأولويّة الوحيدة بالنسبة إلينا، إلا أن عقولنا ما زالت مبرمجةً على تقدير آراء الآخرين. تذكر أن الأشخاص يصبحون أكثر قابليّةً للإعجاب بشيء ما عندما يلاحظون إعجاب الآخرين به؛ ولكن للاستفادة من هذه المبدأ، يجب أن تحرص على تقديم عمل عالي الجودة ليحظى بإعجاب وتقدير الآخرين.

8. التجاهل الانتقائي وعمى التغيير

ربما تظن أن عقلك يستطيع إدراك جميع ما يحدث من حولك، ولكن ذلك ليس صحيحًا، وذلك يرجع إلى مفهوم التجاهل الانتقائي. إن العقل البشري ليس قويًا بما فيه الكفاية لإدراك جميع ما يراه، لذلك يختار أن يتجاهل بعض العناصر التي يرى أنها غير مهمة. ولعل من أبرز الأمثلة على هذا المفهوم هو عمى البانرات، فقد تعلّم مستخدمو الإنترنت تجاهل الإعلانات الإلكترونيّة بلا وعي، ولكن هذه المبادئ لا تقتصر على الإعلانات فقط، فدماغك يتجاهل أي شيء يبدو هامشيًا أو غير مهم بالنسبة إلى المهمة الحاليّة التي ينفذها، لذلك يجب أن تحرص على إبراز جميع العناصر المهمة في موقعك الإلكتروني.

يُعَد عمى التغييرات من أشكال التجاهل الانتقائي، فالدماغ البشري يفعل جميع ما بوسعه لتوفير الطاقة، ولذلك يفترض أن كل شيء ما زال على حاله ما لم يثبت خلاف ذلك، ولهذا السبب فإن أدمغة المستخدمين قد تعجز عن ملاحظة تغييرات واضحة في موقعك الإلكتروني. ولتجاوز هذه المعضلة، احرص على أن تكون جميع التغييرات بارزةً بما فيه الكفاية حتى يستطيع المستخدمون ملاحظتها.

9. الكشف التدريجي Progressive Disclosure

إن التعلم ليس سهلًا، إذ إن استيعاب معلومات جديدة ومعالجتها في مستوى الوعي، ومن ثم نقلها إلى اللوزة الدماغيّة لتخزينها على المدى البعيد يتطلب كثيرًا من التركيز والجهد والطاقة. ولكن لا تقلق، فلست بحاجة إلى التعرّف على نظريات التعلّم لاستغلال هذا المبدأ، فكل ما تحتاج إليه هو أن تعرف أن الأشخاص يفضلون تذكر المعلومات التي يعرفونها بالفعل على تعلّم معلومات جديدة. عندما تحاول تعلّم شيء ما، فسوف تصل بالتأكيد إلى مرحلة تحتاج فيها إلى تخزين المعلومات التي استوعبتها قبل استيعاب معلومات جديدة.

ولهذا السبب ترى معظم الناس يمرون بسرعة على المقالات عندما تحتوي على كثير من المعلومات، ولكن ذلك لا يعني تقليص كميّة المعلومات في موقعك الإلكتروني، وإنما تقديم هذه المعلومات للمستخدمين على جرعات صغيرة، وهو ما يُعرف بالكشف التدريجي. إن الأمر أشبه بإطعام الطفل الصغير جرعات صغيرة لمساعدته على البلع حتى لا يختنق. وبالمثل، بدلًا من إغراق المستخدمين بالمعلومات، يمكنك أن تتيح لهم فرصة تخزين واستيعاب المعلومات شيئًا فشيئًا.

لنفترض أنك تريد كتابة دليل شامل حول موضوع معيّن. في هذه الحالة، يمكنك نشره في مقال واحد مكوّن من 10,000 كلمة، أو تقسيمه إلى 10-20 جزءًا حتى يسهل على المستخدمين فهمه واستيعابه، ولهذا السبب أصبحنا نشاهد في مواقع الإنترنت العديد من الموضوعات والأدلة المتسلسلة بدلًا من مقالات مفردة وطويلة للغاية.

10. نظرية التلقي المزدوج

نُشرت نظريّة التلقي المزدوج لأول مرة في 1986، وهي تحلل العلاقة بين الذاكرة والتعلّم من خلال الوسائط اللفظيّة وغير اللفظيّة. تشير النظريّة إلى وجود نظامين إدراكيين لدى الإنسان، أحدهما لاستيعاب ومعالجة الصور والآخر لإدراك واستيعاب المحفزات اللفظيّة، مثل اللغة المحكيّة.

لقد طرح المصممون دومًا سؤالًا حول مدى سهولة استيعاب الأشكال والصور عندما تقترن بالنصوص. وفي هذا الصدد، تشير معظم الدراسات إلى أن تعلم وتذكر المعلومات يصبح أسهل لدى معظم الأشخاص عندما تُقدّم لهم من خلال محفزات مرئيّة ولفظيّة معًا. وفي حين يستطيع معظم الأشخاص معالجة المحفزات المرئيّة بوتيرة أسرع من المحفزات اللفظيّة؛ إلا أن قدرتهم على تذكر المعلومات تصبح أكبر عند الدمج بينهما، لذلك يجب أن تعزز محتواك بمقاطع الفيديو والصور والإنفوجرافيك، وحتى الصور المتحركة GIF.

الخلاصة

في الختام، نأمل أن تكون قد استفدت شيئًا أو اثنين من مبادئ علم النفس العشرة التي ناقشناها في هذا المقال. ولكن تذكر أن هناك عدد لا يُحصى من مفاهيم علم النفس التي يمكنك استغلالها لتعزيز مهاراتك في التصميم. ولاستغلال هذه المبادئ على النحو الأمثل، لا تشغل بالك بالعلوم والنظريات التي تقف خلفها، وإنما حاول أن تطبقها مباشرةً في تصميماتك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 10 Principles of Psychology to Improve Your Web Design.

اقرأ أيضًا

• دليلك لتصميم موقع لمتجر إلكتروني
• كيف تنشر صفحة أو موقع ويب قمت بتصميمه على الإنترنت
• دليلك لتصميم متجر وموقع تجارة إلكترونية على شبكة الإنترنت
• عناصر التصميم التسويقية التي يحتاجها كل موقع تجارة إلكترونية
• مصطلحات التسويق التي ينبغي عليك معرفتها كمصمم

إن مرحلة تحديد المشكلات هي المرحلة الثانية من عملية التفكير التصميمي، وهي جزء لا يتجزأ منها، وفيها يوضع تعريف للمشكلة يكون بمثابة بيان لها ويكون ذو دلالة وقابل للتنفيذ، أي أنه الشيء الذي سيركّز مفكّر التصميم عليه لإيجاد حل له. قد تكون هذه المرحلة هي الجزء الأكثر تحديًا في عملية التفكير التصميمي، حيث سيتطلب تعريف المشكلة (قد يشار له أيضًا بالتحدي التصميمي) تجميع ملاحظاتك حول المستخدمين خلال المرحلة الأولى في عملية التفكير التصميمي، والتي تسمى بمرحلة التعاطف.

عندما تتقن عملية تحديد المشكلة أو وضع تعريف لها، سيمكّنك ذلك من تحسين عملية التفكير التصميمي والنتيجة على نحو كبير. لماذا؟ لأن التعريف الصحيح لبيان مشكلتك سيرشدك أنت وفريقك لتبدؤوا عملية التفكير وتسيروا نحو الاتجاه الصحيح، كما سيمنحك وضوحًا وتركيزًا أكبر على مساحة التصميم، والعكس صحيح، أي إن لم تولي اهتمامًا كافيًا لتحديد مشكلتك، فستكون مثل شخص يهرول في الظلام.

في مرحلة تحديد المشكلة، ستجمع ملاحظاتك حول المستخدمين من المرحلة الأولى، التي هي مرحلة التعاطف. ثم عن طريق وضع تعريف صحيح لبيان مشكلتك، ستبدأ أنت وفريقك عملية التفكير (أي المرحلة الثالثة) لتسيروا على المسار الصحيح. لن تكون المراحل الخمس لعملية التفكير التصميمي متسلسلةً دائمًا، أي لا يتعين عليك اتباع أي ترتيب معين، ويمكن أن ينفذوا بالتوازي مع بعضهم ويكرروا بحسب ما تقتضيه العملية، لذا يجب أن النظر إلى مراحل التفكير التصميمي على أنها طرق مختلفة فيما بينها تساهم في المشروع بدلًا من عدّها خطوات متسلسلة.

التحليل والتجميع

قبل أن نتطرق إلى الممارسات التي تساعدك على تعريف المشكلة أو تحديدها على نحو رائع، فيجب أولًا فهم العلاقة بين التحليل والتجميع الذين يخوضهما العديد من مفكري التصميم في مشاريعهم. حيث كتب تيم براون، الرئيس التنفيذي لشركة استشارات التصميم الدولية IDEO في كتابه Change by Design، أن التحليل والتجميع "هما مهمان بالقدر نفسه، ويلعب كل منهما دورًا أساسيًا في عملية إنشاء الخيارات واتخاذ القرارات"، حيث يتعلق التحليل بتقسيم المفاهيم والمشكلات المعقدة إلى مكونات أصغر بحيث يسهل فهمها. ويمكن فعل ذلك مثلًا خلال المرحلة الأولى من عملية التفكير التصميمي ومرحلة التعاطف، عندما نلاحظ ونوثق جميع التفاصيل المتعلقة بالمستخدمين. من ناحية أخرى، يتضمن التجميع حل الغموض المتواجد بأسلوب مبدع لتشكيل أفكار كاملة، وينفذ خلال مرحلة تحديد المشكلة عندما ننظم البيانات التي جمعناها ونفسرها ونفهمها لإنشاء بيان للمشكلة.

على الرغم من أن التحليل والتجميع يحدثان في في مرحلتين مختلفتين، فالأول في مرحلة التعاطف، والثاني في مرحلة تحديد المشكلة، إلا أنهما لا يحدثان فقط في مراحل منفصلة من عملية التفكير التصميمي. بل في الواقع، غالبًا ما يحدث التحليل والتجميع على نحو متتالي في جميع مراحل عملية التفكير التصميمي، فغالبًا ما يحلل مفكرو التصميم الموقف قبل تجميع رؤى جديدة، ثم يحللون نتائجهم المجمعة مرةً أخرى لإنشاء تجميعات أكثر تفصيلًا.

كيف يمكن جعل بيان المشكلة أفضل ما يمكن؟

يُعَد بيان المشكلة أمرًا مهمًا لمشروع التفكير التصميمي لأنه يرشدك أنت وفريقك، ويعطي تركيزًا على الاحتياجات المحددة التي اكتشفتها، كما أنه يخلق إحساسًا بالامكانية والتفاؤل، مما يتيح لأعضاء الفريق فرصة طرح الأفكار خلال مرحلة التفكير، وهي المرحلة الثالثة التالية في عملية التفكير التصميمي، وحتى يكون بيان المشكلة صحيحًا ومناسبًا يجب أن:

• يتمحور حول الإنسان: يتطلب هذا منك صياغة بيان مشكلتك وفقًا لمستخدمين محددين واحتياجاتهم والأفكار التي اكتسبها فريقك في مرحلة التعاطف عن هؤلاء المستخدمين، أي يجب أن يكون بيان المشكلة يتمحور حول الأشخاص الذين يحاول الفريق مساعدتهم، بدلًا من التركيز على تطوير التقنيات أو العوائد المالية أو مواصفات المنتج.
• يسمح بالحرية الإبداعية: هذا يعني أن بيان المشكلة لا ينبغي أن يركز على نحو ضيق جدًا على طريقة محددة فيما يتعلق بتنفيذ الحل، كما يجب ألا يسرد بيان المشكلة أيضًا المتطلبات الفنية، لأن هذا من شأنه أن يقيد الفريق بقيود لا داعي لها ويمنعهم من استكشاف المجالات التي قد تحقق قيمةً غير متوقعة ورؤية ثاقبة للمشروع.
• يكون قابلاً للإدارة: من ناحية أخرى، فإن اختيار بيان مشكلة مثل "تحسين ظروف المستخدمين" سيكون فضفاضًا جدًا في المعنى، ومن المحتمل أن يسبب إرهاقًا بين أعضاء الفريق، لذا يجب أن تحتوي بيانات المشكلة على قيود كافية، بحيث تجعل المشروع قابلًا للإدارة.

بالإضافة إلى السمات الثلاث السابقة التي ذكرناها، سيساعدك أيضًا بدء بيان المشكلة بأفعال مثل "إنشاء" و"تحديد" و"تكييف"، في جعل المشكلة أكثر توجهًا نحو العمل والحركة.

كيفية تحديد بيان المشكلة

إليك عدة طرق تساعدك على تفسير النتائج المتولدة من مرحلة التعاطف:

أسلوب المساحة المشبعة والمجموعات ومخططات التقارب لتجميع الأفكار والحقائق

في أسلوب المساحة المشبعة والمجموعات يجمع المصممون ملاحظاتهم ونتائجهم في مكان واحد تمامًا، مثل صورة الجدار المغطى بالكثير من الملاحظات الملونة، لإنشاء مجموعة من الخبرات والأفكار والرؤى والقصص، أي أن ما نقصده بمصطلح "التشبع" هو الطريقة التي يغطي بها الفريق بأكمله كامل شاشة العرض بالصور الجماعية والملاحظات والآراء والبيانات والتجارب والمقابلات والأفكار والرؤى والقصص بهدف إنشاء جدار من المعلومات وضخها في عملية تحديد المشكلة، وبعد ذلك سيكون من الممكن رسم روابط بين هذه العناصر الفردية أو العقد، لربط النقاط وتطوير رؤى جديدة أعمق، مما يساعد على تحديد المشكلة (المشكلات) وتطوير الحلول المحتملة. بمعنى آخر: الانتقال من التحليل إلى التجميع.

رسم خرائط التعاطف

تتكون خريطة التعاطف من أربعة أرباع ترسم على لوح أو ورقة، بحيث تعكس السمات الأربع الرئيسية التي أظهرها أو امتلكها المستخدمون أثناء مرحلة المراقبة. وتشير الأرباع الأربعة إلى ما قاله Said وما فعله Did وما فكر به Thought وما شعر به Felt المستخدمون. إن تحديد ما قاله المستخدمون أو ما فعلوه يُعَد أمرًا سهلًا نسبيًا، أما تحديد ما فكروا به وشعروا به، فيعتمد على الملاحظة الدقيقة لكيفية تصرفهم واستجابتهم لأنشطة معينة واقتراحات ومحادثات وما إلى ذلك من أمور (متضمنةً الدلائل الدقيقة مثل لغة الجسد ونبرة الصوت المستخدمة).

بناء وجهة نظر

إن وجهة النظر Point of view أو POV هي عبارة عن بيان مشكلة ذو دلالة وقابل للتنفيذ، حيث يتيح لك التفكير بأسلوب موجه نحو الهدف، إذ تمنحك وجهة النظر التي تبنيها رؤيةً حول تصميمك من خلال تحديد التحدي الذي يجب التركيز عليه في جلسات التفكير، أي أنها إعادة صياغة تحدي التصميم لإنشاء بيان مشكلة قابل للتنفيذ. وتعبر عن وجهة نظرك من خلال الجمع بين معرفتك بالمستخدم الذي تصمم من أجله واحتياجاته، والأفكار التي توصلت إليها عند إجراء أبحاث حول المستخدم أو خلال مرحلة التعاطف، كما يجب أن تكون وجهة النظر عبارة عن بيان مشكلة قابل للتنفيذ يوجه بقية أعمال التصميم.

يمكنك بناء وجهة نظرك عبر الجمع بين هذه العناصر الثلاثة، وهي المستخدم واحتياجاته والرؤى، كما يمكنك توضيح وجهة نظرك الشخصية عن طريق إدخال معلوماتك حول المستخدم والاحتياجات والرؤى التي لديك في الجملة التالية: [المستخدم.. (وصف له)] احتياجاته [يحتاج إلى.. (فعل)] بسبب [الرؤى.. (ظروف اضطرارية)].

كيف يمكننا؟

عندما تحدد المشكلة عبر بناء وجهة نظر حولها، ستتمكن من البدء في إنشاء أفكار من شأنها أن تحل تحدي التصميم الذي تواجهه. يمكنك البدء في استخدام أسلوب بناء وجهة النظر عبر طرح سؤال محدد يبدأ بـ "كيف يمكننا؟"، أو "بأي الطرق يمكننا؟". إن أسئلةً مثل كيف يمكننا How Might We أو HMW لها القدرة على تحفيز جلسات التفكير مثل جلسات العصف الذهني، حيث يجب أن تكون واسع الأفق على نحو كافي لتشمل مجموعةً واسعةً من الحلول، وفي نفس الوقت ضيقة بما يكفي لإيجاد حلول محددة لها، كما يجب أن تستند أسئلة "كيف يمكننا" على الملاحظات التي جمعتها خلال مرحلة التعاطف.

فمثلًا، لاحظت أن الشباب يميلون إلى عدم مشاهدة البرامج التلفزيونية على شاشة التلفاز في المنزل، لذا يمكن أن تكون بعض الأسئلة التي يمكنها توجيه وتحفيز جلسات التفكير هي كالتالي:

• كيف يمكننا جعل البرامج التلفزيونية اجتماعيةً أكثر، حتى يتفاعل الشباب أكثر معها؟
• كيف يمكننا أن نشجع على مشاهدة البرامج التلفزيونية في أي مكان وفي أي وقت؟
• كيف يمكننا أن نجعل عملية مشاهدة التلفاز في المنزل أكثر إثارة؟

توسع أسئلة "كيف يمكننا" جلسات التفكير لتستكشف الأفكار التي يمكن أن تساعدك في حل تحدي التصميم الذي تواجهه بطريقة مبتكرة.

سلم لماذا - كيف

اقتباس

"كقاعدة عامة، يعطي السؤال الذي يبدأ بكلمة 'لماذا' عبارات أكثر تجريدًا قد تكون لها عدة معاني في الوقت نفسه، أما السؤال الذي يسأل بكلمة 'كيف'، تينتج عنه عبارات محددة. غالبًا ما تكون العبارات المجردة أكثر أهميةً ولكنها لن تكون قابلةً للتنفيذ على نحو مباشر، والعكس صحيح بالنسبة للبيانات الأكثر تحديدًا". مقتبس من منهج مدرسة ستانفورد للتصميم، سُلّم كيف - لماذا.

لهذا السبب يسعى المصممون خلال مرحلة التعريف إلى تحديد المشكلة، وسيسألون على نحو عام "لماذا"، حيث سيستخدم المصممون الأسئلة التي تبدأ بكلمة لماذا للوصول إلى قمة ما يسمى بسلم كيف ولماذا Why-How Ladder، والهدف النهائي هو معرفة كيف يمكنك حل مشكلة واحدة أو أكثر. ستساعدك أسئلة "كيف يمكن" على الانتقال من مرحلة التعريف إلى المرحلة التالية في التفكير التصميمي وهي مرحلة التفكير، لتبدأ فيها عملية البحث عن حلول مبتكرة ومحددة. بعبارة أخرى يمكنك أن تقول أن سلم "لماذا وكيف" يبدأ بالسؤال "لماذا" لمعرفة كيف يمكنهم حل مشكلة معينة أو وضع تعريف لها.

في الختام

تسمى المرحلة الثانية من عملية التفكير التصميمي النموذجية بمرحلة التعريف. وتتضمن تجميع البيانات من خلال المراقبة (والتي تسمى بمرحلة التعاطف) لتحديد مشاكل التصميم والتحديات، عبر استخدام طرق تجميع البيانات الأولية في مجموعة معرفية ذات دلالة وقابلة للاستخدام، مثل رسم خرائط التعاطف ومساحة التشبع والمجموعات، وبذلك سنكون قادرين على إنشاء بيان مشكلة عملي أو وجهة نظر تلهم عملية توليد الأفكار وحلها؛ أما أسئلة "كيف يمكننا؟"، فهي تساعدنا على استكشاف الأفكار خلال جلسات التفكير، والتي يمكن أن تساعدك في حل تحدي التصميم الذي تواجهه بطريقة مبتكرة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Stage 2 in the Design Thinking Process: Define the Problem and Interpret the Results لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• أهم الأخطاء التي يجب تجنبها أثناء تصميم الأيقونات
• لماذا يجب عليك أن تصبح مصمما متعدد التخصصات ولماذا لا يصلح تقسيم المصممين إلى تخصصات
• أخطاء يقع بها كل مصمم مبتدئ
• أساسيات تصميم الرسوميات

إن أول ما يجب أن تعرفه عندما تبدأ في قراءة هذا المقال هو أن التفكير التصميمي ليس ملكيةً حصريةً على المصممين فقط، بل إن جميع المفكرين العظماء الذين أبدعوا في مجالات مثل الأدب والفن والموسيقى والعلوم والهندسة والأعمال قد مارسوه. إذًا لماذا يطلق عليه مصطلح التفكير التصميمي؟ ما يميز التفكير التصميمي هو احتوائه على آليات عمل المصممين التي يمكن أن تساعدنا على بطريقة منهجية على تعلم وتطبيق هذه التقنيات، التي يكون محور تركيزها هو الإنسان، وبالتالي تجعلنا قادرين على حل المشكلات بطرق إبداعية ومبتكرة، سواءٌ كانت هذه المشكلات في تصميماتنا أو في أعمالنا التجارية أو في حياتنا الشخصية.

تبنت بعض العلامات التجارية الرائدة حول العالم، أمثال أبل وجوجل وسامسونج و جنرال إلكتريك، منهج التفكير التصميمي، ويدرّس الآن في جامعات رائدة حول العالم، مثل جامعة ستانفورد وهارفارد ومعهد ماساتشوستس. لكن هل تعلم ما هو التفكير التصميمي؟ ولماذا يحظى بشعبية كبيرة؟ في هذا المقال سنتحدث عن ماهية التفكير التصميمي ولماذا يُعَد مهمًا إلى هذا الحد.

ما هو التفكير التصميمي؟

التفكير التصميمي هو عملية تكرارية نسعى من خلالها إلى فهم المستخدم وتحدي الافتراضات التي كوّنها سابقًا وإعادة تعريف المشكلات في محاولة لتحديد الاستراتيجيات والحلول البديلة التي قد لا تظهر على الفور خلال فهمنا الأولي للمشكلة. في الوقت نفسه، يوفر التفكير التصميمي نهجًا قائمًا على الحلول لحل المشكلات، أي أنه طريقة تفكير وعمل بالإضافة إلى كونه مجموعة من الأساليب العملية.

يتمحور التفكير التصميمي حول تطوير فهم حيال الأشخاص الذين نصمم من أجلهم المنتجات أو الخدمات، حيث يساعدنا في ملاحظة وتطوير تعاطف مع المستخدم المستهدف، كما يساعد التفكير التصميمي في التشكيك، أي التشكيك في المشكلة والتشكيك في الافتراضات السابقة والتشكيك في الآثار المترتبة عليها. ويُعَد مفيدًا للغاية في معالجة المشكلات غير المحددة أو غير المعروفة، وذلك عبر إعادة صياغة المشكلة بأسلوب يركز على الإنسان أو المستخدم، والمجيء بأفكار متنوعة في جلسات العصف الذهني، واعتماد نهج عملي في عمليات بناء النماذج الأولية والاختبار؛ كما يتضمن التفكير التصميمي أيضًا التجريب المتواصل، مثل رسم المخططات وبناء النماذج الأولية والاختبار وتجربة المفاهيم والأفكار.

مراحل التفكير التصميمي

هناك العديد من المتغيرات في عملية التفكير التصميمي المستخدمة هذه الأيام، حيث تضم من ثلاث إلى سبع مراحل أو أوضاع. لكنها في الوقت نفسه متشابهة جدًا فيما بينها، حيث تعبّر جميع أشكال التفكير التصميمي عن نفس المبادئ، والتي وصفها لأول مرة هربرت سيمون الحائز على جائزة نوبل في كتابه The Science of the Artificial عام 1969.

في مقالنا هذا سنركز على النموذج المؤلف من خمس مراحل، والذي اقترحه معهد هاسو بلاتنر للتصميم في جامعة ستانفورد، والتي تُعرف أيضًا باسم d.school أي مدرسة ستانفورد للتصميم. لقد اخترنا نهج هذه المدرسة لأنهم في طليعة تطبيق وتدريس أسلوب التفكير التصميمي. بحسب مدرسة ستانفورد للتصميم تكون المراحل الخمس للتفكير التصميمي هي كما يلي:

• التعاطف مع المستخدمين.
• تعريف احتياجات المستخدمين لديك ومشاكلهم وإحصاءاتك.
• التفكير عبر تحدي الافتراضات وخلق أفكار لحلول مبتكرة.
• بناء النموذج الأولي لبدء إنشاء الحلول.
• اختبار الحلول.

الجدير بالذكر أن هذه المراحل الخمس أو الأوضاع ليست بالضرورة أن تكون متسلسلة دائمًا، حيث لا يتعين اتباعها بترتيب معين، ويمكن أن ينفذوا في كثير من الأحيان بالتوازي أو على نحو متكرر، لذا يجب ألا تنظر إليها على أنها عملية هرمية أو خطوة تلو الأخرى، بل يجب أن تنظر إليها على أنها أوضاع أو مراحل تساهم في مشروع مبتكر، بدلًا من خطوات متسلسلة.

لمساعدتك على فهم التفكير التصميمي، قسّمنا العملية إلى خمس مراحل أو أوضاع، وهي:

1. التعاطف.
2. التعريف.
3. التصور.
4. النموذج أولي.
5. الاختبار.

ما يميز التفكير التصميمي هو أن عمليات عمل المصممين يمكن أن تساعدنا بطريقة منهجية على استخراج وتعليم وتعلم وتطبيق هذه التقنيات التي تركز على الإنسان لحل المشكلات بطريقة إبداعية ومبتكرة، سواءً كان ذلك في تصميماتنا أو في أعمالنا أو بلداننا، أو حتى في حياتنا الشخصية. ومع ذلك فإن فنانًا عظيمًا مثل أوغست رودان، الذي أبدع هذا التمثال الشهير المسمى "The Thinker" أي المفكر، كان على الأرجح قد استخدم نفس العمليات المبتكرة في أعماله الفنية. وإن هذا الأسلوب نفسه تبناه جميع المبتكرين العظماء في مجال الأدب والفن والموسيقى والعلوم والهندسة والأعمال وما زالوا يمارسونه حتى يومنا هذا.

مشكلة الأنماط المتأصلة في التفكير البشري

في بعض الأحيان، تكون أسهل طريقة لفهم شيء غير ملموس مثل التفكير التصميمي، هي فهم ما هو ملموس. فقد طوّر البشر على نحو طبيعي أنماط تفكيرهم بالاعتماد على الأنشطة المتكررة والمعرفة التي يمكن الوصول إليها بالطرق الشائعة. هذا الأمر يساعدنا في تطبيق نفس الإجراءات والمعارف التي اكتسبناها سابقًا بسرعة في مواقف مشابهة أو مألوفة، ولكن في نفس الوقت يكون لها أيضًا القدرة على منعنا من الوصول بسرعة وسهولة إلى طرق جديدة أو تطوير رؤية مختلفة للمشكلات وفهمها وحلها.

غالبًا ما يشار إلى أنماط التفكير هذه بالمخططات، وهي مجموعات منظمة من المعلومات والعلاقات بين الأشياء والأفعال والأفكار التي تحفز وتبدأ في العقل البشري عندما تواجه بعض المحفزات البيئية. يمكن أن يحتوي مخطط واحد على كمية كبيرة من المعلومات. حيث سيشمل مخطط للكلاب مثلًا وجود أربعة أرجل وفراء وأسنان حادة وذيل وكفوف وعدة خصائص أخرى ملموسة. عندما تتطابق المحفزات البيئية مع هذا المخطط -حتى في حالة وجود رابط ضعيف أو وجود عدد قليل من هذه الخصائص-، سيحضر إلى ذهننا نفس نمط التفكير. ونظرًا إلى أن هذه المخططات تحفز تلقائيًا، يمكن أن يعيق ذلك انطباعًا أكثر ملاءمةً للموقف الذي أمامنا أو يمنعنا من رؤية مشكلة بطريقة تمكننا من الوصول إلى إستراتيجية جديدة لحل المشكلة. يُعرف أيضًا حل المشكلات المبتكر باسم "التفكير خارج الصندوق".

مثال على حل المشكلات: العقل المشحون والعقل الغض

إن التفكير خارج الصندوق ينتج حلاً مبتكرًا لمشكلة عالقة، لكن التفكير خارج الصندوق يمكن أن يكون تحديًا حقيقيًا لأننا نطور على نحو طبيعي أنماط تفكير بالاعتماد على الأنشطة المتكررة والمعرفة التي اكتسبناها سابقًا، والتي يمكن الوصول إليها على نحو شائع ونحيط أنفسنا بها.

منذ بضع سنوات وقع حادث حاول فيه سائق شاحنة المرور تحت جسر منخفض، لكنه فشل وارتطمت الشاحنة بالجسر وعلقت به. ولم يتمكن عندها السائق من القيادة إلى الأمام أو الرجوع إلى الخلف، وعندما توقفت الشاحنة في منتصف الطريق، تسبب ذلك في مشاكل مرورية هائلة، مما أدى إلى تجمع عناصر الدفاع المدني والمهندسين ورجال الإطفاء وسائقي الشاحنات لابتكار حلول مختلفة لتحرير السيارة العالقة.

كان عناصر الدفاع المدني يناقشون ما إذا كانوا يحتاجون إلى تفكيك أجزاء من الشاحنة أو قطع أجزاء من الجسر. جاء كل منهم بحل يناسب مستوى خبرته الخاصة، وأثناء هذه الجدالات مر صبي صغير وشاهد الجدال المحتدم ونظر إلى الشاحنة ثم إلى الجسر ثم نظر إلى الطريق وقال بلا مبالاة، "لماذا لا تفرغ الإطارات من الهواء؟" وسط دهشة جميع المتخصصين والخبراء الذين يحاولون حل المشكلة.

عندما اختبروا كلام الصبي، كانت الشاحنة قادرةً على التحرك بسهولة، بعد أن عانت من الضرر الناجم عن محاولتها الأولية.

تعبر هذه القصة عن الصعوبات التي نواجهها عندما تكون الحلول الأكثر وضوحًا في كثير من الأحيان هي الأكثر صعوبةً في الوصول إليها بسبب القيود المفروضة ذاتيًا التي نعمل من خلالها.

غالبًا ما يكون من الصعب علينا نحن البشر تحدي افتراضاتنا السابقة ومعرفتنا اليومية، لأننا نبني أنماط تفكيرنا بحيث لا نضطر إلى تعلم كل شيء من الصفر في كل مرة، فنحن نعتمد على تنفيذ مهامنا اليومية دون وعي بشكل أو بآخر، مثل الاستيقاظ كل صباح لنأكل ونمشي ونقرأ، وعندما نقيم التحديات في العمل وفي حياتنا الخاصة أيضًا. يعتمد الخبراء والمتخصصون على أنماط تفكيرهم التي اكتسبوها سابقًا في حل المشكلات التي يواجهونها، بحيث يقفلون الباب في وجه الحلول الجديدة والمبتكرة، ومما يصعب الأمور أكثر هو حاجة الخبراء والمتخصصين إلى التشكيك في معارفهم.

قوة القصص

لماذا أخبرناك هذه القصة؟ يمكن أن يساعدنا سماع القصص في إلهامنا بالفرص والأفكار والحلول، فالقصص تتناول أشخاصًا حقيقيين والمواقف التي مروا بها في حياتهم، كما أن القصص مهمة لأنه تعرض أحداثًا معينةً وليست بيانات عامة، فهي تزودنا بتفاصيل محددة تساعدنا على تخيل حلول لمشاكل معينة.

التفكير التصميمي أو التفكير خارج الصندوق

غالبًا ما يشار إلى التفكير التصميمي بمصطلح التفكير خارج الصندوق، حيث يحاول المصممون تطوير طرق جديدة للتفكير تكون بعيدةً عن الأساليب السائدة أو الاعتيادية في حل المشكلات.

يتمثل جوهر التفكير التصميمي في نية المصمم على تحسين المنتجات عبر تحليل وفهم كيفية تفاعل المستخدمين مع هذه المنتجات ودراسة في الظروف التي تعمل فيها، بالإضافة إلى الاهتمام والقدرة على طرح الأسئلة المهمة والافتراضات الصعبة. يتمثل أحد عناصر التفكير خارج الصندوق في دحض الافتراضات السابقة، لنتمكن من إثبات ما إذا كانت صحيحةً أم لا. وبمجرد أن نتساءل عن ظروف المشكلة ونتحرى عنها، ستساعدنا عملية إيجاد الحلول على إنتاج أفكار تعكس القيود والجوانب الحقيقية لتلك المشكلة بالذات، كما يوفر لنا التفكير التصميمي وسائلًا للتعمق أكثر، بحيث يساعدنا على إجراء النوع الصحيح من البحث ونمذجة منتجاتنا وخدماتنا واختبارها للكشف عن طرق جديدة لتحسينها سواءً كانت منتجًا أو خدمةً أو تصميمًا.

يشرح لنا الباحث الأمريكي البروفيسور دون نورمان، الذي يُعَد أول من صاغ مصطلح تجربة المستخدم، ماهية التفكير التصميمي وما يميزه، على النحو الآتي:

اقتباس

"… كلما تأملت في ماهية التصميم أتذكر رؤية مهندسين ورجال أعمال وغيرهم ممن حلوا مشكلات بأسلوب أعمى، حتى دون أن يطرحوا أسئلةً إضافيةً أو يدرسوا المشكلة على نحو أوسع، عندها أدرك أن هؤلاء الأشخاص بحاجة إلى جرعة لا بأس بها من التفكير التصميمي. لقد طور المصممون عدة تقنيات لتجنب الوقوع في شرك الحلول السهلة، حيث ينظرون إلى المشكلة الأصلية مثل اقتراح وليس بيان نهائي، ثم يفكرون على نحو واسع في ماهية الأسباب الحقيقية الكامنة وراء هذه المشكلة. والأهم من ذلك كله، هو أن العملية تكرارية وموسعة، كما يقاوم المصممون أيضًا إغراءات إيجاد حل سريع للمشكلة المذكورة، لذا فهم يقضون وقتهم أولًا في تحديد المشكلة الأساسية (الجذرية) التي يجب معالجتها، أي أنهم لا يحاولون البحث عن حل حتى يحددوا المشكلة الحقيقية، وحتى بعد أن يفعلوا ذلك، لا يحلون المشكلة، بل يجلسون قليلًا للتفكير في مجموعة أوسع من الحلول المحتملة. عندها فقط سوف يكونون قد حاصروا المشكلة وغطوا كامل تفاصيلها. هذه العملية تدعى التفكير التصميمي.

التفكير التصميمي أداة أساسية وطريقة ثالثة

غالبًا ما تتضمن عملية التصميم عدة مجموعات مختلفة من الأشخاص في أقسام مختلفة، لهذا السبب قد يكون تطوير الأفكار وحلول المشكلات وتصنيفها وتنظيمها أمرًا صعبًا. ومن بين إحدى طرق الحفاظ على مشروع التصميم في مساره الصحيح وتنظيم الأفكار الأساسية، ما نجده في استخدام نهج التفكير التصميمي.

يحدثنا تيم براون، الرئيس التنفيذي لشركة IDEO المتخصصة في مجال التصميم، في كتابه الناجح Change by Design أي التغيير عن طريق التصميم، أن التفكير التصميمي يعتمد بقوة على توليد فهم شامل ومتعاطف مع المشكلات التي يواجهها الناس، وهو يتضمن مفاهيم غامضةً أو ذاتيةً بطبيعتها، مثل المشاعر والاحتياجات والدوافع ومحركات السلوك. وهذا يتناقض مع المنهج العلمي في حل المشكلات، الذي لا يأخذ في الحسبان نفس القدر من فهم واختبار احتياجات المستخدم وعواطفه تمامًا مثل إجراء بحث كمي. يقترح تيم براون أن التفكير التصميمي هو طريقة ثالثة، أي أنه نهج لحل المشكلات يتبلور في مجال التصميم ويجمع بين منظور شامل يركز على المستخدم من جهة والبحث العقلاني والتحليلي من جهة أخرى بهدف الإتيان بحلول مبتكرة.

اقتباس

"يستغل التفكير التصميمي القدرات التي نملكها جميعنا ولكننا نتجاهلها بسبب اعتمادنا على الممارسات التقليدية في حل المشكلات. وهو لا يركز على الإنسان فحسب، بل يتعمق به في حد ذاته. يعتمد التفكير التصميمي على قدرتنا على أن نملك معرفةً حدسيةً للتعرف على الأنماط وبناء الأفكار التي لها معنى عاطفي ووظيفي في نفس الوقت للتعبير عن أنفسنا عبر وسائط مختلفة من الكلمات أو الرموز. لن يرغب أحد منا في إدارة عمله التجاري على أساس المشاعر والحدس والإلهام، كما أن الاعتماد المفرط على القرار العقلاني والتحليلي يمكن أن يكون بنفس الخطورة، لذا فإن النهج المتكامل الذي يكمن في صميم عملية التصميم يقترح هذه الطريقة الثالثة" تيم براون، من مقدمة كتابه التغيير عن طريق التصميم.

التفكير التصميمي وعلاقته بالعلم والعقلانية

تتضمن بعض الأنشطة العلمية تحليل كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتجات والتحقيق في الظروف التي يعملون فيها، مثل البحث عن احتياجات المستخدم وتجميع الخبرات من مشاريع سابقة والنظر في الظروف الحالية والمستقبلية الخاصة بالمنتج واختبار بارامترات المشكلة واختبار التطبيق العملي للحلول البديلة للمشكلات. وعلى عكس النهج المعتمد على العلم فقط الذي يختبر غالبية الصفات والخصائص المعروفة للمشكلة للوصول إلى حل لها، فإن تحقيقات التفكير التصميمي تتضمن دراسة العناصر الغامضة للمشكلة للكشف عن البارامترات غير المعروفة سابقًا والكشف عن استراتيجيات بديلة.

بعد الوصول إلى عدة حلول محتملة للمشكلة، فإن عملية الاختيار ستستند على العقلانية، بحيث تشجع المصممين على تحليل ودحض جميع هذه الحلول التي توصلوا إليها حتى يتمكنوا من الوصول إلى أفضل خيار متاح لكل مشكلة أو عقبة كانوا قد حددوها خلال كل مرحلة من مراحل عملية التصميم.

ومع وضع ذلك في الحسبان، قد يكون من الأصح القول إن التفكير التصميمي لا يعني التفكير خارج الصندوق، بل على حافته وزاويته وغطائه وتحت رمزه الشريطي. وهذا الوصف هو كلام كلينت رونج.

كلينت رونج هو أستاذ مساعد في جامعة نبراسكا الأمريكية والمدير التنفيذي لشركة Archrival المتخصصة في مجال التسويق وتنمية العلامات التجارية أمثال أديداس سبوتيفاي وريد بول.

توليد الأفكار والحلول الإبداعية عبر فهم البشر على نحو شامل

مع أساس متين في العلم والعقلانية، يسعى التفكير التصميمي إلى توليد فهم شامل وعاطفي للمشاكل التي يواجهها الناس. ويحاول التفكير التصميمي التعاطف مع البشر، ليتضمن بذلك مفاهيم غامضةً أو ذاتية بطبيعتها، مثل العواطف والاحتياجات والدوافع ومحركات السلوك. إن طبيعة توليد الأفكار والحلول في التفكير التصميمي تعني أن هذا النهج عادةً ما يكون أكثر حساسيةً ومهتمًا بالسياق الذي يعمل فيه المستخدمون والمشاكل والعقبات التي قد يواجهونها عند التفاعل مع أحد المنتجات، كما أن العنصر الإبداعي للتفكير التصميمي يكمن في الأساليب المستخدمة لإنشاء حلول للمشكلات ورؤى حول ممارسات وأفعال وأفكار المستخدمين الحقيقيين.

التفكير التصميمي عملية تكرارية وغير خطية

يُعَد التفكير التصميمي عمليةً تكراريةً وغير خطية، وهذا يعني ببساطة أن فريق التصميم يستخدم نتائجهم باستمرار لمراجعة وطرح الأسئلة وتحسين الافتراضات الأولية والتفاهمات والنتائج، كما أن النتائج من المرحلة الأخيرة من عملية العمل الأولية تفيدنا في فهم المشكلة، وتساعدنا على تحديد معاييرها وتمكننا من إعادة تعريف هذه المشكلة وربما يكون الأهم من ذلك، هي أنها تزودنا برؤى جديدة حتى نتمكن من رؤية أي بديل للحلول التي ربما لم تكن متاحةً بمستوى فهمنا السابق.

التفكير التصميمي للجميع

يؤكد تيم براون أيضًا على أن تقنيات التفكير التصميمي واستراتيجيات التصميم تنتمي إلى جميع مستويات النشاط التجاري، كما يؤكد على أن التفكير التصميمي ليس حكرًا على المصممين فقط، بل أيضًا للموظفين المبدعين وأصحاب الأعمال الحرة والقادة الذين يسعون إلى غرس التفكير التصميمي في كل مستوى من مستويات المؤسسة أو المنتج أو الخدمة من أجل إيجاد بدائل جديدة للأعمال والمجتمع.

يقول تيم براون في مقدمة كتابه التغيير عن طريق التصميم:

اقتباس

"يبدأ التفكير التصميمي بالمهارات التي تعلمها المصممون على مدى عقود عديدة في سعيهم لمطابقة الاحتياجات البشرية مع الموارد التقنية المتاحة ضمن القيود العملية للأعمال، وعبر دمج ما هو مرغوب فيه من وجهة نظر بشرية مع ما هو ممكن تقنيًا ومجدي اقتصاديًا، تمكَّن المصممون من إنشاء المنتجات التي نتمتع بها اليوم. يذهب التفكير التصميمي إلى أبعد من ذلك أيضًا، ليضع هذه الأدوات في أيدي الأشخاص الذين ربما لم يروا في أنفسهم مصممين من قبل وتطبيقها على مجال أوسع من المشكلات".

التفكير التصميمي هو في الأساس نهج لحل المشكلات، ويتبلور في مجال التصميم ويجمع بين منظور يركز على المستخدم من جهة والبحث العقلاني والتحليلي من جهة أخرى بهدف إيجاد حلول مبتكرة.

في الختام

التفكير التصميمي هو في الأساس نهج لحل المشكلات خاص بمجال التصميم، والذي يتضمن تقييم الجوانب المعروفة للمشكلة وتحديد العوامل المحيطية أو الأكثر غموضًا التي تساهم في ظروف المشكلة. وهذا يتناقض مع النهج العلمي الذي يختبر الجوانب الملموسة والمعروفة من أجل الوصول إلى حل. إن التفكير التصميمي هو عملية تكرارية يشكك فيها في المعرفة واكتسابها باستمرار حتى يمكن أن تساعدنا في إعادة تعريف المشكلة في محاولة لتحديد الاستراتيجيات والحلول البديلة التي قد لا تظهر على الفور خلال فهمنا الأولي لها. غالبًا ما يشار إلى التفكير التصميمي باسم التفكير خارج الصندوق، حيث يحاول المصممون تطوير طرق جديدة للتفكير لا تلتزم بالأساليب السائدة أو الاعتيادية لحل المشكلات، أي تمامًا مثلما يفعل الفنانون، كما يتمثل جوهر التفكير التصميمي في نية المصمم في تحسين المنتجات عبر تحليل كيفية تفاعل المستخدمين معها والتحقيق في الظروف التي تعمل فيها، ويوفر لنا التفكير التصميمي وسيلةً لنتعمق أكثر في الكشف عن طرق لتحسين تجارب المستخدم.

في نهاية المقال لا يسعنا سوى أن نختم بكلمات بيل موغريدج، المؤسس المشارك لشركة IDEO:

اقتباس

"إن إطلاق مصطلح (التفكير التصميمي) ليس فكرةً خاطئةً. بل يوصف تطبيق عمليات التصميم على التحديات والفرص الجديدة، بحيث يستخدمه جميع الناس سواءً كانوا ممن يعملون في مجال التصميم أو في مجالات أخرى. بالنسبة لي أرحب بالاعتراف بمصطلح التفكير التصميمي وآمل أن يستمر استخدامه ليتوسع ويصبح مفهومًا عالميًا، بحيث يصبح كل مسؤول في النهاية على دراية في كيفية استخدام التصميم والتفكير التصميمي للابتكار وتحقيق نتائج أفضل".

ترجمة وبتصرّف للمقال ?02 What is Design Thinking and Why Is It So Popular لصاحبيه Rikke Friis Dam - Teo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• أهم الأخطاء التي يجب تجنبها أثناء تصميم الأيقونات
• لماذا يجب عليك أن تصبح مصمما متعدد التخصصات ولماذا لا يصلح تقسيم المصممين إلى تخصصات
• أخطاء يقع بها كل مصمم مبتدئ

شخصيات المستخدم هي عبارة عن شخصيات متخيلة تنشئها بناءً على أبحاثك التي أجريتها، لتمثل الأنواع المختلفة للمستخدمين الذين قد يستخدمون خدمتك أو منتجك أو موقعك أو علامتك التجارية.

يساعدك إنشاء الشخصيات على فهم احتياجات المستخدمين وتجاربهم وسلوكياتهم وأهدافهم، كما يمكن أن يساعدك على الخروج من دائرة أفكارك الاعتيادية، لتدرك أن اختلاف الأشخاص يعني اختلاف احتياجاتهم وتوقعاتهم، ويمكن أن يساعدك أيضًا في التعرف على المستخدم الذي تصمم من أجله منتجك، حيث تساهم شخصيات المستخدم في جعل عملية التصميم أقل تعقيدًا وتوجه مسار تفكيرك الإبداعي وتساعدك على إنشاء تجربة مستخدم تناسب المستخدمين الذين تستهدفهم.

إن إنشاء شخصيات تمثل المستخدم المستهدف هو نهج يعاكس النهج التقليدي الذي يقوم على تصميم المنتجات والخدمات والحلول بناءً على تفضيلات فريق التصميم، حيث أصبحت شخصيات المستخدم ممارسةً معياريةً في العديد من تخصصات التصميم التي تركز على المستخدم في جمع البيانات وتخصيص الصيحات المتداولة وأنماط معينة في البيانات.

لا تصف شخصيات المستخدم أشخاصًا حقيقيين، بل تؤلَف بناءً على بيانات حقيقية جمعت من عدة أفراد، كما تضيف هذه الشخصيات اللمسة الإنسانية إلى أبحاثك يمكن أن تظل دونها حقائق جامدة. فعندما تنشئ ملفات تعريف لشخصيات المستخدمين النموذجيين أو المستخدمين غير الاعتياديين، يساعدك ذلك على فهم الأنماط المتكررة في نتائج أبحاثك، والتي تجمع مختلف أنواع الأشخاص الذين تصمم من أجلهم. تسمى أيضًا شخصيات المستخدم بالشخصيات النموذجية أو الشخصيات المركبة.

تمثل شخصيات المستخدم نماذج معبرةً يمكنك استخدامها لتقييم عملية تطوير التصميم بناءً عليها، حيث يساعدك بناء وإنشاء الشخصيات على طرح الأسئلة الصحيحة والإجابة على هذه الأسئلة بما يتناسب مع المستخدمين الذين تصمم من أجلهم. على سبيل المثال، "كيف سيتعامل أو يتفاعل أو يتصرف كل من سليم وحسان ومنى مع الميزة س؟" و"بماذا يفكر ويشعر كل من سليم وحسان ومنى؟" و"ما هي احتياجاتهم الأساسية التي نحاول تلبيتها؟"

شخصيات المستخدم في التفكير التصميمي

غالبًا ما يبدأ المصممون أثناء تفكيرهم التصميمي في إنشاء الشخصيات خلال المرحلة الثانية من عملية التصميم، أي في مرحلة التعريف التي يجمع فيها "مفكرو التصميم" أو المصممون الذين يتبنون في عملهم منهج التفكير التصميمي Design Thinking، أبحاثهم ونتائجهم التي وجدوها في المرحلة الأولى، ألا وهي مرحلة التعاطف، وهي المرحلة التي يتعاطف فيها المصمم مع المستخدم فيفهم احتياجاته والمشكلات التي يواجهها. إن استخدام الشخصيات هو مجرد طريقة من بين العديد من الطرق التي يمكن أن تساعد المصممين على الانتقال إلى المرحلة الثالثة، ألا وهي مرحلة التفكير.

بعد ذلك تستخدم الشخصيات التي أُنشئت مثل دليل في جلسات تكوين الأفكار على نحو مشابه لأسلوب العصف الذهني، أو أسلوب طرح أسوأ فكرة ممكنة أو أسلوب SCAMPER، وهو أسلوب يعتمد على أخذ منتج موجود مسبقًا والتفكير بطرق ابداعية لجعله أفضل أو منافسته بمنتج آخر مُحسن.

أربع وجهات نظر مختلفة حول شخصيات المستخدم

تصف البروفيسورة لين نيلسن المتخصصة في مجال شخصيات المستخدم، أربعة وجهات نظر يمكن أن تتبناها شخصياتك لضمان أنها تضيف أكبر قيمة لمشروعك التصميمي. دعنا نلقي نظرةً على كل منها:

1. الشخصيات الموجهة نحو الهدف

وهو نوع من الشخصيات التي تكون موجهةً مباشرةً نحو التفاصيل الجوهرية أو صلب الموضوع، بحيث تركز على "ماذا يريد المستخدم العادي تحقيقه بمنتجي؟". إن الهدف من الشخصية الموجهة نحو الهدف هو دراسة العملية ومعرفة سير العمل الذي يفضله المستخدم من أجل تحقيق أهدافه في التفاعل مع منتجك أو خدمتك.

تفترض عملية إنشاء هذا النوع من الشخصيات أنك قد أجريت بالفعل ما يكفي من أبحاث المستخدم لإدراك أن منتجك يقدم قيمةً للمستخدم، وأنه من خلال الإطلاع على أهدافهم، فإنك قادر على تحقيق متطلباتهم.

تستند الشخصيات الموجهة نحو الهدف على أفكار آلان كوبر، وهو مصمم برمجيات أمريكي ومبرمج معروف على نطاق واسع بأنه الأب الروحي للغة الفيجوال بيسك.

2. الشخصيات القائمة على الأدوار

إن هذا النوع من الشخصيات هو أيضًا موجه نحو الهدف ويركز أيضًا على السلوك، حيث تكون الشخصيات القائمة على الأدوار مدفوعةً على نحو كبير بالبيانات الناتجة من مصادر نوعية وكمية، حيث يركز منظور الشخصيات القائم على الدور على دور المستخدم في المؤسسة. ففي بعض الحالات، تحتاج تصميماتنا إلى التفكير في الدور الواسع الذي يلعبه المستخدمون في مؤسساتهم أو حياتهم، كما يمكن أن تساعد دراسة الأدوار التي يلعبها المستخدمون عادةً في الحياة الواقعية على اتخاذ قرارات أفضل تخص عملية تصميم المنتج. أين سيستخدم المنتج؟ ما هو الغرض من هذا الدور؟ وما هي أهداف العمل المطلوبة لهذا الدور؟ من غيره يتأثر بواجبات هذا الدور؟ وما هي الوظائف التي يخدمها هذا الدور؟

إن أشهر رواد هذا المنظور هم جوناثان جرودين الباحث الكبير في علوم الحاسوب جون برويت، وهو مدير التصميم في شركة ديل الأمريكية المتخصصة في مجال صناعة أجهزة الحاسوب، وتمارا أدلين مديرة شركة أدلين المتخصصة في مجال تجربة المستخدم.

3. الشخصيات المتفاعلة

في هذا الصدد، تحدثنا لين نيلسون عن الشخصيات المتفاعلة، فتقول: "إن الشخصيات المتفاعلة تترسخ بحسب قدرة القصص على التفاعل وتوليد الرؤى، فمن خلال فهم الشخصيات يمكن إنشاء وصف حي وواقعي لأناس خياليين، وهدف هذا المنظور المتفاعل هو الانتقال من مرحلة أن المصممين يرون المستخدم مثل صورة نمطية لا يستطيعون التعرف عليها ولا يمكنهم تصور حياتها، إلى المرحلة التي يشرك بها المصممون أنفسهم في حياة الشخصيات. تُـنـتـقد شخصيات المستخدم الأخرى في كونها تعطي أوصافًا نمطية دون النظر إلى الشخصية على نحو شامل، بل تركز فقط على السلوك".

لنشرح أكثر الآن، يمكن أن نقول أن الشخصيات المتفاعلة يمكن أن تضم كلًا من الشخصيات الموجهة نحو الهدف والشخصيات القائمة على الأدوار، بالإضافة أيضًا إلى إمكانية اشتمال شخصيات المستخدم التقليدية، حيث صُمِّمت هذه الشخصيات المتفاعلة، بحيث يصبح المصممون الذين يستخدمونها أكثر تفاعلًا معها. وتكمن فكرتها في إنشاء تصميم ثلاثي الأبعاد يمثل المستخدم، وكلما زاد تفاعل المصممين مع الشخصية ورأوها مثل شخصية حقيقية، زادت احتمالية وضع اعتبارات لها أثناء عملية التصميم وزادت رغبتهم في تقديم أفضل منتج لها.

تدرس هذه الشخصيات عواطف المستخدم وحالته النفسية ومعلوماته الشخصية وتجعلها ذات صلة بالمهمة التي تنفذها، كما يؤكد هذا المنظور كيف يمكن للقصص أن تولد تفاعلًا وتجعل الشخصيات تنبض بالحياة وما نقصده بالقصص، والطريقة التي سيتفاعل فيها المستخدم مع منتجك، ومن أشهر رواد هذه الشخصية هي البروفيسورة لين نيلسن.

تتمثل إحدى الصعوبات الرئيسية عند إنشاء هذا النوع من الشخصيات في جعل المشاركين يستخدمونها. سنتحدث أكثر عن هذه المشكلة عبر نموذج البروفيسورة لين نيلسون المكون من عشر خطوات لإنشاء شخصية متفاعلة.

4. الشخصيات الخيالية

لا تنبثق الشخصية الخيالية نتيجةً لأبحاث المستخدم (على عكس الشخصيات الأخرى)، بل تنبثق من خبرات فريق تصميم تجربة المستخدم. حيث تتطلب وضع فرضيات مبنية على تفاعلات سابقة مع قاعدة المستخدمين والمنتجات لتقديم صورة لما قد يبدو عليه المستخدمون العاديون.

ليس هناك شك في أن هذه الشخصيات يمكن أن تكون مليئةً بالأخطاء كونها مبينة على افتراضات (وهناك نقاشات لا نهاية لها حول هذا الأمر)، لذا يمكنك استخدامها مثل مخطط أولي لمعرفة احتياجات المستخدم، فهي تسمح بالتفاعل الأولي مع المستخدمين أثناء عملية تصميم تجربة المستخدم، ولكن لا ينبغي الوثوق بها أو احتسابها مثل دليل لتطوير المنتجات أو الخدمات.

الخطوات العشر لإنشاء شخصيات وسيناريوهات متفاعلة

كما ذكرنا سابقًا، قد تضم الشخصيات المتفاعلة كلًا من الشخصيات الموجهة نحو الهدف والشخصيات القائمة على الأدوار، بالإضافة أيضًا إلى شخصيات المستخدم التقليدية، حيث تؤكد الشخصيات المتفاعلة على قدرة القصص في إحياء الشخصيات وصقلها، ما نقصده هنا بالقصص أي كيف سيتفاعل المستخدم أو العميل مع منتجك.

تغطي هذه الخطوات العشر عملية إنشاء الشخصيات برمتها ابتداءً من جمع البيانات الأولية بأسلوب فعال، إلى التطوير المستمر للشخصيات. هذه الخطوات العشر يمكن تقسيمها إلى أربعة مراحل رئيسية:

• جمع البيانات وتحليلها (الخطوات 1 و2).
• توصيف الشخصية (الخطوات 4 و5).
• سيناريوهات لتحليل المشكلات وتطوير الأفكار (الخطوات 6 و9).
• الحصول على قبول من المنظمة ومشاركة فريق التصميم (الخطوات 3 و7 و8 و10).

إن هذه الخطوات العشر هي الخطوات الأمثل لإنشاء الشخصيات، لكن قد لا تحتاج إلى تضمين جميع هذه الخطوات في مشروع واحد.

1. جمع البيانات: تتضمن جمع أكبر قدر ممكن من البيانات حول المستخدمين، ثم إجراء أبحاث مستخدم عالية الجودة عن المستخدمين الفعليين المتَضمنين ضمن مجموعة المستخدمين المستهدفة. في التفكير التصميمي تكون مرحلة البحث هي المرحلة الأولى، وقد تسمى أيضًا بمرحلة التعاطف.
2. تشكيل فرضية: بناءً على أبحاثك الأولية، ستكوّن فكرةً عامةً عن أنواع المستخدمين المختلفين الذي تركز عليهم في مشروعك، بما في ذلك الجوانب التي يختلف بها المستخدمون عن بعضهم البعض، حيث يمكنك مثلًا استخدام أدوات مثل مخططات التقارب Affinity diagram وخرائط التعاطف Empathy map التي تساعدك على جمع البيانات وتنظيمها وإدارتها.
3. قبول الفرضية من الجميع: الهدف من هذه الخطوة هو دعم أو رفض الفرضية الأولى حول الاختلافات بين المستخدمين. يمكنك فعل ذلك عن طريق طرح الفرضية على جميع المشاركين في المشروع وموازنتها بالمعلومات الحالية.
4. تحديد عدد الشخصيات: يجب أن تقرر العدد النهائي للشخصيات التي تحتاجها، وهو أمر من المنطقي فعله. قد ترغب في بعض الحالات إنشاء أكثر من شخصية واحدة لكل منتج أو خدمة، لكن يجب عليك دائمًا اختيار شخصية واحدة فقط لتكون محور تركيزك الأساسي.
5. وصف الشخصيات: الهدف من إنشاء الشخصيات هو أن تكون قادرًا على تطوير الحلول والمنتجات والخدمات بناءً على احتياجات وأهداف المستخدمين، لذا تأكد من توصيف الشخصيات بطريقة تعبّر عن فهم وتعاطف كافيين، بحيث تفهم المستخدمين.
   • يجب عليك تضمين تفاصيل حول المستوى التعليمي للمستخدم ونمط حياته واهتماماته وقيمه وأهدافه واحتياجاته وقيوده ورغباته ومواقفه وأنماط سلوكه.
   • يجب إضافة بعض التفاصيل الشخصية الخيالية لجعل الشخصية أكثر واقعيةً.
   • يجب أن تعطي لكل شخصية اسمًا.
   • يجب كتابة أوصاف للشخصية بمقدار صفحة أو اثنتين.
6. إعداد المواقف أو السيناريوهات لشخصيتك: إن طريقة إنشاء الشخصيات هذه موجهة نحو إنشاء سيناريوهات تصف الحلول التي تقدمها، ولهذا السبب يجب أن تصف عددًا من المواقف المحددة التي قد تودي إلى استخدام المنتج أو الخدمة التي تصممها. بمعنى آخر، إن المواقف التي ستمر بها الشخصية هي أساس السيناريو، بحيث يمكنك منح كل شخصية من شخصياتك الحياة عبر إنشاء سيناريوهات تميزها في دورها، مثل مستخدم لمنتجك أو خدمتك. تبدأ السيناريوهات عادةً بوضع الشخصية في سياق محدد مع مشكلة يواجهونها ويريدون حلها أو يجب عليهم حلها.
7. الحصول على قبول جماعي: إنه أمر مشترك في كل من هذه الخطوات العشر، وهو أن يكون الهدف من هذه الطريقة هو إشراك المشاركين في المشروع، أي يجب أن يشارك أكبر عدد ممكن من أعضاء الفريق في عملية تطوير الشخصيات وإنشائها، ومن المهم الحصول على قبول واعتراف المشاركين بالخطوات المختلفة. ولتحقيق ذلك يمكنك الاختيار بين استراتيجيتين: إما أن تطلب من المشاركين إبداء آرائهم، أو يمكنك السماح لهم بالمشاركة بفعالية في العملية التصميمية للشخصيات.
8. نشر المعرفة: لكي يتمكن جميع المشاركين من استخدام هذه الطريقة في إنشاء الشخصيات، يجب نشر أوصاف الشخصية على الجميع، حيث أنه من المهم أن تقرر مبكرًا كيف تريد نشر هذه المعرفة لأولئك الذين لم يشاركوا مباشرةً في العملية للموظفين الجدد مثلًا أوالشركاء الخارجيين المحتملين. إن نشر المعرفة يشمل أيضًا كيفية منح المشاركين في المشروع إمكانية الوصول إلى البيانات الأساسية.
9. يجب أن يشارك الجميع بإعداد السيناريوهات: لن تكون للشخصية قيمة في حد ذاتها حتى تصبح جزءًا من سيناريو، أو جزءًا من قصة تروي كيف ستستخدم الشخصية منتجًا ما في المستقبل، إلى حين ذلك الوقت لن يكون لها قيمة حقيقية.
10. إجراء تعديلات مستمرة: إن الخطوة الأخيرة في إنشاء شخصية متفاعلة هي مستقبل أوصاف هذه الشخصية، أي يجب عليك مراجعة أوصاف الشخصية على نحو منتظم، حيث قد تؤثر المعطيات الجديدة والجوانب الجديدة على هذه الأوصاف، وقد تحتاج أحيانًا إلى إعادة كتابة أوصاف الشخصية الحالية أو إضافة شخصيات جديدة أو التخلص من الشخصيات القديمة.

مثال عملي على كيفية إنشاء وصف لشخصية

سنعرض لك التفاصيل المتعلقة بالمستوى التعليمي لشخصية أنشأناها ونمط حياتها واهتماماتها وقيمها وأهدافها واحتياجاتها وقيودها ورغباتها ومواقفها وأنماط سلوكها. لقد أضفنا بعض التفاصيل الشخصية الخيالية لجعل شخصيتنا أكثر واقعية ومنحناها اسمًا.

حقائق ثابتة

تعيش منى في شقة صغيرة في مدينة بيروت في لبنان، وتبلغ من العمر 23 عامًا، وهي عزباء وتدرس علم الإجتماع، وتعمل في مطعم في أوقات فراغها.

الاهتمامات والقيم

تحب منى السفر والتعرّف على ثقافات أخرى، فقد أمضت مؤخرًا كامل إجازتها الصيفية تعمل كمتطوعة في رواندا. تحب منى أيضًا قراءة الكتب في منزلها ليلًا بدلًا من الخروج إلى المقاهي، كما تحب قضاء الوقت مع الأصدقاء في المنزل أو في إحدى مقاهي المدينة الهادئة. هي لا تهتم كثيرًا بالمظهر والموضة، فما يهمها هو القيم والدوافع.

في الأيام الاعتيادية، تميل إلى شرب الكثير من الشاي، وعادةً ما تقوم بطهي طعام صحي، حيث تفضل الطعام العضوي، ولكن لا تستطيع دائمًا تحمل تكلفته.

استخدامها للحاسوب والإنترنت والتلفاز

تمتلك منى حاسوبًا محمولًا من طراز ماك بوك برو وهاتفًا محمولًا من طراز آيفون وجهازًا لوحيًا من طراز آيباد. تستخدم الإنترنت في دراستها لإجراء أغلب أبحاثها ودراساتها، كما تستمتع أيضًا بسماع أغانيها ومشاهدة أفلامها المفضلة عبر تقنيات البث عبر الإنترنت لأنها لا تريد شراء تلفاز، حيث تعتقد أن التلفاز عبارة عن جهاز قديم عفى عليه الزمن ولا تريد أن تضيع وقتها في مشاهدة برامج تلفزيونية أو ترفيهية أو أفلام وثائقية أو أخبار لم تختارها بنفسها أو تجدها مثيرة للاهتمام على نحو كامل.

برنامجها اليومي

• تستيقظ منى في الساعة السابعة صباحًا، وتتناول وجبة الإفطار في المنزل وتغادر إلى الجامعة في الساعة 8.15 من كل صباح.
• بحسب جدول محاضراتها، إما تدرس بمفردها أو تحضر محاضرات في إحدى قاعات الجامعة مع بقية زملائها، حيث لديها 15 ساعة من محاضرات الماجستير كل أسبوع، كما تدرس بمفردها لمدة 20 ساعة في الأسبوع.
• تتناول طعام الغداء مع إحدى زميلات الدراسة.
• تكمل دراستها.
• تغادر إلى المنزل في الساعة 3 مساءً. في بعض الأحيان تدرس ساعتين أو ثلاثة في منزلها.
• تعمل في مطعم صغير ثلاثة أيام في الأسبوع من الساعة 6 مساءً حتى الساعة 10 مساءً.

أهدافها المستقبلية

تحلم بمستقبل يمكنها فيه الجمع بين العمل والسفر، وتريد العمل في بلد من بلدان العالم الثالث لمساعدة من لم يحالفهم الحظ في أن يولدوا في مجتمع ثري، وهي غير متأكدة بعد من رغبتها في إنجاب الأطفال والزواج. على الأقل ليس في هذه الفترة.

يجب أن يكون هذا المثال قد غطى أي نقاط مبهمة حيال كيفية كتابة وصف لشخصية المستخدم.

نظرة تاريخية

ظهرت طرق تطوير شخصيات المستخدم أول مرة في مجال تطوير نظم تقنيات المعلومات في أواخر التسعينيات، حيث بدأ الباحثون في التفكير في أفضل الطرق لفهم احتياجات المستخدمين، كما ظهرت مفاهيم أخرى، مثل Archetypes User Models التي تشير إلى نماذج تمثل المستخدم، بالإضافة إلى لقطات تعبّر عن نمط حياة المستخدم lifestyle snapshots. في عام 1999 نشر آلان كوبر كتابه الشهير The Inmates are Running the Asylum، حيث وصف فيه الشخصيات بأنها طريقة تمكننا من وصف المستخدمين الخياليين. هناك الكثير من المقالات والكتب حول شخصيات المستخدم، ولكن لا يوجد حتى الآن فهم موحد لتوحيد طرق إنشاء شخصية مستخدم، كما لا يوجد تعريف موحد أيضًا لما يجب أن يحتويه وصف شخصية المستخدم بالضبط.

في الختام

إن شخصيات المستخدم هي شخصيات خيالية. يمكنك إنشاؤها اعتمادًا على أبحاث المستخدم التي أجريتها، على فهم احتياجات المستخدمين وتجاربهم وسلوكياتهم وأهدافهم، كما تساعدك على التعرف على المستخدم المستهدف الذي تصمم من أجله منتجك أو خدمتك.

تساهم شخصيات المستخدم في جعل عملية التصميم أقل تعقيدًا وتوجه أسلوب تفكيرك وتساعدك على تحقيق هدفك في إنشاء تجربة مستخدم تناسب مجموعة المستخدمين الذين تستهدفهم. وتؤكد الشخصيات المتفاعلة على قدرة القصص على التفاعل مع الشخصيات وإحيائها. إن الخطوات العشر التي استعرضناها تغطي كامل عملية إنشاء شخصيات المستخدم، بدءًا من جمع البيانات الأولية وحتى التطوير المستمر للشخصيات.

ترجمة وبتصرّف للمقال Personas – A Simple Introduction لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• مدخل إلى إنشاء وإعداد شخوص التسويق (Marketing Personas)
• الدليل إلى تهيئة واجهة المستخدم UI
• دليل المبتدئين إلى التصميم التفاعلي Interaction Design
• مصطلحات التسويق التي ينبغي عليك معرفتها كمصمم

إذا كنت قد بدأت للتو رحلتك لتتعلم عملية التفكير التصميمي، فقد تبدو لك الأمور مربكةً بعض الشيء، خصوصًا في البدايات. لذا أعددنا لك في هذا المقال نظرةً عامةً على عملية التفكير التصميمي، بالإضافة إلى بعض أشهر أطر عمل التفكير التصميمي الأكثر استخدامًا من قِبل أشهر شركات التصميم العالمية.

بدايةً دعنا نلقي نظرةً عامةً وسريعةً على المبادئ الأساسية للتفكير التصميمي:

• يبدأ التفكير التصميمي بمرحلة التعاطف والتركيز البشري العميق، بهدف اكتساب رؤى قد تكشف عن طرق جديدة وغير مكتشفة بعد، بالإضافة إلى مسارات عمل يؤدي اتباعها إلى الوصول إلى الحالات المرغوب ة للأعمال التجارية والمجتمع على نحو عام.
• تتضمن إعادة صياغة المشكلة المتصورة أو التحدي المطروح والحصول على رؤية من منظور آخر، مما يتيح إمكانية إلقاء نظرة أكثر شموليةً على مسار هذه الحالات المرغوبة.
• يشجع على العمل الجماعي التعاوني ذو التخصصات المتعددة، للاستفادة من المهارات والشخصيات وأساليب التفكير التي يملكها الأفراد، وذلك من أجل حل مشكلات متعددة الأوجه.
• يستخدم في البداية أنماطًا متباينةً من التفكير لاستكشاف أكبر عدد ممكن من الاحتمالات، وتأجيل الحكم وخلق مساحة مفتوحة للأفكار لإتاحة أكبر عدد ممكن من الأفكار ووجهات النظر.
• يستخدم في المرحلة اللاحقة أنماطًا متقاربةً من التفكير لعزل الحلول المحتملة وجمع وصقل الرؤى والأفكار الأكثر نضجًا والتي تمهد الطريق نحو الأمام.
• يشارك في الاستكشاف المبكر للأفكار المختارة ونمذجة الحلول المحتملة بسرعة لتشجيع التعلم أثناء العمل، بالإضافة إلى السماح باكتساب نظرة ثاقبة إضافية حول جدوى الحلول المقترحة قبل إنفاق الكثير من الوقت أو المال عليها.
• يختبر النماذج الأولية التي تنجو خلال عمليات التصفية، لإزالة أي مشكلات محتملة.
• تكرر المراحل المختلفة بحسب ما تقتضيه الضرورة، ويعاد النظر في الأطر الذهنية المتعاطفة، ثم يعاد تعريف التحدي كلما اكتسبت معرفةً ورؤيةً جديدة.
• تتدرج من أجواء فوضوية وضبابية نحو الوضوح حتى يظهر الحل المرغوب به ذو الدلالة والقابل للتطبيق.

كما رأينا من التعريفات والأوصاف، فإن التفكير التصميمي يختلف فيما يعنيه من شخص لآخر ومن مؤسسة لأخرى، ويستمر هذا الأمر في التنفيذ العملي أيضًا. حيث هناك مجموعة متنوعة من العمليات والتصورات والتي تتراوح عادةً بين 3 و7 خطوات. تجسد كل خطوة أو مرحلة عمليةً واحدةً أو أكثر من المكونات الأساسية للتفكير التصميمي، وهي: إعادة الصياغة والتعاطف والتفكير وبناء النماذج الأولية والاختبار. قد تسمى أطر أو نماذج التنفيذ بأسماء مختلفة أو يكون لها عدد مختلف من المراحل، لكنها تجسد نفس المبادئ المنصوص عليها في النقاط أعلاه.

نمذجة التفكير التصميمي بالاعتماد على مفاهيم التصميم التقليدية

لقد كان التعبير الأولي عن عملية التفكير التصميمي عبارةً عن نسخ مطابقة تقريبًا لمفاهيم عملية التصميم التقليدية، ثم أضيف له لاحقًا مفهوم تعاطف أعمق وأشكال أكثر تحديدًا للتعاون المتعدد التخصصات. وفي كتاب هربرت سيمون الذي صدر في عام 1969 بعنوان The Sciences of the Artificial، ذكر فيه مراحل عملية التصميم وهي: التعريف والبحث والتفكير وبناء النموذج الأولي والاختيار والتنفيذ والتعلم. حيث اعتبرت هذه المراحل أركان عملية التصميم التقليدي لعقود من الزمن.

أشهر أطر عمل التفكير التصميمي

1. القلب العقل اليد

إن عملية التفكير التصميمي هي مزيج يجمع بين القلب والعقل واليد. وهذا يعني أن بداية العملية ستكون مبنيةً على الرؤية والحاجة والعاطفة والشعور، ثم تأتي مرحلة المعالجة المعرفية من أجل التفكير والتقييم، ثم يأتي الغوص في الإبداع العملي عبر اليد. هي عملية شاملة تتطلب مدخلات من جميع مَلَكاتنا حتى تنجح.

2. الغوص العميق

إن مصطلح الغوص العميق أو Deep-Dive هو أول مصطلح جاءت به شركة التصميم العالمية IDEO لتعبر به عن العملية، وذلك أثناء بث حي على قناة ABC في أواخر التسعينيات، حيث تتكون عملية الغوص العميق من الخطوات التالية:

• الفهم.
• المراقبة.
• التصور.
• التقييم.
• التنفيذ.

وقد استحوذت شركة Deloitte المتخصصة في مجال تقديم الاستشارات والخدمات المحاسبية على عملية Deep-Dive في عام 2006.

3. مدرسة التصميم في جامعة ستانفورد

بدأت مدرسة ستانفورد للتصميم أو كما يطلق عليها d.school، والمعروفة اليوم باسم معهد هاسو بلاتنر للتصميم، بتدريس عملية التفكير التصميمي من خلال الخطوات الثلاث التالية:

• الفهم.
• التحسين.
• التطبيق.

ثم انتقلوا منذ ذلك الحين إلى صياغة ونشر عمليتهم ذات المراحل الخمس الشهيرة، بحيث أصبحت تُستخدم على نطاق واسع. وهي العملية التي نوصي بها أيضًا:

1. التعاطف.
2. التعريف.
3. التفكير.
4. بناء النموذج الأولي.
5. الاختبار

تعبر مدرسة d.school عن العملية المكونة من 5 مراحل بمصطلح عدسات التفكير التصميمي Design Thinking Lenses. وقد اختير هذا المصطلح حتى يُنظر إليها على أنها عوامل تمكين أو أنماط تفكير، بدلاً من عدها خطوات خطية ملموسة.

4. عملية التفكير التصميمي من شركة IDEO

تستخدم شركة IDEO عمليةً مختلفة، وعلى الرغم من أنها تتكون من ثلاث مراحل فقط، إلا أنها تغطي إلى حد كبير نفس الأرضية التي تغطيها العمليات الأخرى التي ذكرناها في هذا المقال. وهذه المراحل الثلاث هي:

• الإلهام: المشكلة أو الفرصة التي تحفز البحث عن حل.
• التفكير: عملية توليد الأفكار.
• التنفيذ: المسار الذي يودي من غرفة المشروع إلى السوق.

أصدرت IDEO أيضًا مجموعةً من الطرق الخاصة بها، والتي تغطي أوضاعًا مماثلةً لكل من: تعلم وانظر واسأل وجرّب، مع مجموعة الأساليب الخاصة للحصول على دورة ابتكار كاملة.

5. التصميم المتمحور حول الإنسان HCD

طورت IDEO أيضًا مجموعات أدوات سياقية، والتي أعادت تجميع عمليات التفكير التصميمي، بحيث تركز على بيئة الابتكار الاجتماعي في البلدان النامية. وبسبب ذلك، كانت هناك حاجة إلى تبسيط المصطلحات وجعلها لا تُنسى وإعادة هيكلتها لتناسب أنواع نموذجية من التحديات التي تواجهنا. حيث أعيدت ترجمة مصطلح عملية التصميم المتمحور حول الإنسان Human Centred Design والذي يرمز له بالأحرف HCD ليصبح Hear أي الاستماع، Create أي الإنشاء، Deliver بمعنى التسليم.

الاستماع H

على نحو مشابه للمراحل الأولية لعمليات التفكير التصميمي الأخرى، تتمحور مرحلة الاستماع حول تطوير فهم تعاطفي لفهم احتياجات المستخدمين، بالإضافة إلى تحديد المشكلة التي يحاول الفريق حلها، بحيث يخدم الهدف من الحصول على أساس متين في سياق المشكلة وإعادة صياغتها على نحو كافٍ. في هذه المرحلة من العملية، يحتاج مفكرو التصميم إلى:

• تحديد التحدي الخاص بهم.
• التعرف على المعلومات الحالية في التحدي.
• تحديد الأشخاص من أجل التفاعل معهم لفهم الجانب الإنساني الأعمق من التحدي.
• التفاعل في مجموعة من الأنشطة البحثية لكشف الرؤى البشرية الكافية.
• تطوير وجهات نظر لتوجيه مرحلة إنشاء الحلول.

الإنشاء C

على نحو مشابه لمرحلتي التفكير وبناء النموذج الأولي في نهج مدرسة ستانفورد للتصميم والمكون من 5 مراحل، فإن مرحلة الإنشاء هنا تهتم بالاستكشاف والتجريب والتعلم عبر التصنيع، حيث أنها تنطوي على تحديد مجالات الاستكشاف المحتملة، ثم إشراك الأشخاص الأقرب إلى المشكلة في عملية إيجاد الحلول، وهذا يسمح لفرق التصميم بالحفاظ على أعلى مستويات من التعاطف خلال مراحل التصميم الأولية، بالإضافة إلى التخلص من الافتراضات الإشكالية المحتملة التي وضعها المصممون الذين لم يفهموا سياق المشكلة على نحو كافٍ.

• إلقاء الضوء على الفرص من أجل استكشافها بواسطة الرؤى المكتسبة في مرحلة الاستماع.
• تجنيد المشاركين من أجل مهمة التصميم المشترك عبر اختيارهم من مجموعة متنوعة من المتأثرين.
• الحفاظ على وعي بالحساسيات المحتملة عن طريق تجنب إلقاء الأحكام.
• تشجيع السرد القصصي والتعبير.
• تسهيل عملية إنشاء حل ملموس.

التسليم D

تتمحور مرحلة التسليم حول التنفيذ اللوجستي والتغلب على أي عقبات قد تكون موجودة عند طرح حل ضمن السياق المطلوب. وعلى الرغم من أن الحلول المطروحة يمكن أن توفر تصحيحًا وظيفيًا لمشكلة ما، إلا أن الوصول إلى المجتمعات المحلية وتجاوز أي عقبات أخرى أثناء التنفيذ يعد أمرًا ضروريًا لإتمام العملية بنجاح.

6. مجلس التصميم في المملكة المتحدة

إن مجلس التصميم في المملكة المتحدة Design Council of the UK هو مؤسسة خيرية تعنى في مجال تقديم استشارات وبرامج في مجال التصميم وتطوير الأعمال، حيث ارتأت أن تستقر على أربعة مصطلحات تبدأ جميعها بحرف D وبسبب ذلك أطلقوا عليها اسم 4 D's، وهي: Discover أي اكتشف وDefine حدد وDevelop طوّر، Deliver وتعني التسليم. بحيث يستفيدون من مخطط عملية الماسة المزدوجة Double Diamond process للإشارة إلى دورتي التباعد والتقارب.

إن مصطلح الماسة المزدوجة Double Diamond هو اسم أطلق على نموذج عملية التصميم الذي اشتهر به مجلس التصميم البريطاني في عام 2005، وقد تم اقتباسه وتعديله من نموذج التباعد والتقارب (والذي سنشرحه لك في الفقرة التالية) الذي اقترحه اللغوي المجري الأمريكي Béla H. Bánáthy في عام 1996.

أما طريقة التباعد والتقارب The diverge-and-converge collaboration method فهي تتكون من مرحلتين أولاهما هي مرحلة التباعد، والتي يعمل خلالها أعضاء الفريق على نحو مستقل للتفكير والمجيء برؤى فردية، ثم تأتي بعدها مرحلة التقارب، ليناقشوا بها النتائج التي أنتجت خلال مرحلة التباعد، ضمن مجموعة واحدة تجمع جميع أعضاء الفريق من أجل اتخاذ قرار بشأن بعض المخرجات الجماعية.

7. شركة Frog Design الألمانية

استبدلت ثلاثة من المصطلحات التي تبدأ بالحرف D وهي Discover الاكتشاف وDesign أي التصميم وDeliver بمعنى التسليم. لتصبح Explore استكشاف وConverge أي التقارب وSupport بمعنى الدعم، لتشير بذلك إلى التركيز على أكثر من مجرد العمل على مشاريع أو منتجات محدودة، بل لتكون علاقة دائمة مع عملائهم حتى بعد تاريخ التسليم.

8. الأسئلة الأربعة

يقدم كتاب Designing for Growth لمؤلفيه جين ليدتكا وتيم أوجيلفي، مسارًا فريدًا آخر، بحيث أعاد صياغة المصطلحات لتكون على هيئة أربعة أسئلة تبدأ بكلمة What وتسمى 4 What، فيضاف إليها جرعة أكبر من الفضولية والبديهية. جين ليدتكا أستاذة إدارة الأعمال في كلية داردن بجامعة فيرجينيا، بينما تيم أوجيلفي هو مؤسس شركة الاستشارات المبتكرة بير انسايت، وكلاهما خبيران في التفكير التصميمي والتفكير الاستراتيجي. تتضمن عملية 4W التي قدموها السؤال بأربعة أسئلة:

• ما هو؟ أي استكشاف الواقع الحالي.
• ماذا لو؟ أي تصور مستقبل أو مسار بديل.
• ما الأمور التي تذهل؟ أي طلب آراء من المستخدمين لمساعدتنا في اتخاذ بعض الخيارات الصعبة.
• ما الذي سيعمل في حالتنا؟ أي جعلها تعمل وتعطي نتائج في السوق وكعمل تجاري.

تعرض هذه الصورة الأسئلة الأربعة التي تبدأ بكلمة What

9. نظام LUMA

إن معهد LUMA هو شركة عالمية تدرس الابتكار والتصميم المتمحور حول الإنسان، وقد وضعت تعبيرًا خاصًا بها لتعبر به عن أوضاع التفكير التصميمي وهي: Looking المظهر وUnderstanding الفهم وMaking الصنع. يأتي هذا عبر سلسلة من الخطوات لكل وضع من الأوضاع الثلاثة مع دليل مستخدم يشرح كل منها، بحيث يسمح خلط هذه الأوضاع بإعادة خلط مجموعة واسعة من العمليات لتناسب احتياجاتك.

توضح هذه الصورة العمليات الفرعية مع دليل مستخدم لكل وضع من الأوضاع الثلاثة (Looking المظهر - Understanding - Making)

في الختام

يطول الحديث عن موضوعنا هذا وقد تقضي أسابيع عديدة تستكشف عمليات التفكير التصميمي والاختلافات والتشابهات بينها ومزاياها المتنوعة، لكن من المهم بالنسبة لنا أننا قد وضعناك على بداية الطريق الصحيح لتفهم الأساسيات، فمن يسمع عن التفكير التصميمي للوهلة الأولى، يعتقد أنها عملية غامضة وفوضوية ومعقدة. ولكنه عبارة عن نظام ينمو داخلك عبر الممارسة المباشرة. وأفضل طرق التعلم هي الطرق العملية، والتي لا يمكن لأي خبرة نظرية أن تنافس الثقة التي تحصل عليها مع كل تجربة جديدة. قد يخطر على بالك أن تطور تعبيرك الخاص عن هذه الخطوات والأوضاع والمراحل لتكون في سياق جديد كليًا، وهذا هو أحد جماليات التفكير التصميمي التي تمسح لك بذلك.

ترجمة وبتصرّف للمقال 03 Design Thinking: A Quick Overview لصاحبيه Rikke Friis Dam  وTeo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• المبادئ الخمسة الأساسية في قابلية الاستخدام (Usability)
• ساعد فريقك على التفكير الإبداعي
• مبادئ التصميم: ما الواجب عمله عندما لا يستخدم أحد الميزة الخاصة بك
• مبادئ التصميم المرئي في تصميم واجهة المستخدم
• مبادئ تصميم الرسوميات
• النسخة الكاملة من كتاب أساسيات تصميم الرسوميات

إن التفكير التصميمي هو منهجية تصميم تقدم نهجًا يهدف إلى حل المشكلات. وهو مفيد جدًا في معالجة المشكلات المعقدة غير المحددة أو غير المعروفة، من خلال فهم الاحتياجات البشرية المعنية وإعادة صياغة المشكلة بأسلوب يتمحور حول الإنسان، وعبر المجيء بالعديد من الأفكار في جلسات العصف الذهني وتبني نهج عملي في عملية بناء النماذج الأولية واختبارها. إن فهم هذه المراحل الخمس لعملية التفكير التصميمي سيمكّن أي شخص من تطبيق أساليب التفكير التصميمي من أجل حل المشكلات المعقدة التي تحدث من حولنا، سواءً كانت في شركاتنا، أو بلداننا، أو حتى على نطاق الكوكب بأكمله.

سنركز في مقالنا هذا على نموذج التفكير التصميمي المكون من خمس مراحل، والذي اقترحه معهد هاسو بلاتنر للتصميم في جامعة ستانفورد الأمريكية (مدرسة ستانفورد للتصميم أو كما يسمونها اختصارًا d.school)، وهي جامعة رائدة في مجال تدريس نهج التفكير التصميمي. هذه المراحل الخمس هي:

• التعاطف تحديد (المشكلة)
• التعريف
• التفكير
• بناء النموذج الأولي
• الاختبار

دعنا نلقي نظرةً على هذه المراحل الخمس.

1. التعاطف

تتمثل المرحلة الأولى من عملية التفكير التصميمي في اكتساب فهم تعاطفي للمشكلة التي تحاول حلها. وهذا الأمر يتضمن استشارة الخبراء للحصول على معلومات ومعطيات أكثر حول المشكلة المعنية، بالإضافة إلى المراقبة والمشاركة والتعاطف مع الأشخاص بهدف فهم تجاربهم ودوافعهم، كما يجب الانغماس في البيئة الفيزيائية لتتمكن من اكتساب فهم شخصي أعمق للقضايا المعنية. يُعَد التعاطف أمرًا ضروريًا لعمليات التصميم التي تتمحور حول الإنسان، كما يتيح لمفكري التصميم اكتساب نظرةً ثاقبةً حول المستخدمين واحتياجاتهم البعيدة عن افتراضاتهم الخاصة التي وضعوها.

وبحسب قيود الوقت المفروضة، تجمع في هذه المرحلة كميةً كبيرةً من المعلومات لاستخدامها في المرحلة التالية، ولتطوير أفضل فهم ممكن حول المستخدمين واحتياجاتهم، والمشكلات التي تكمن وراء تطوير هذا المنتج المحدد.

2. تحديد (المشكلة)

أثناء مرحلة تحديد المشكلة أو تعريفها، ستجمع المعلومات التي أنشأتها وجمعتها في مرحلة التعاطف. ففي هذه المرحلة ستحلل فيها ملاحظاتك وتجمعها من أجل تحديد المشكلات الأساسية التي حددتها أنت وفريقك حتى هذه النقطة، كما يجب أن تسعى إلى تعريف المشكلة بأسلوب يتمحور حول الإنسان.

ولنوضح لك أكثر، يمكن أن نقول أنه عوضًا عن تحديد المشكلة على أنها رغبتك الخاصة أو حاجة الشركة، كأن تقول على سبيل المثال: "يجب أن نزيد حصتنا في سوق المنتجات الغذائية بين أوساط الفتيات المراهقات بنسبة 5%"، فمن الأحسن قولها بطريقة أفضل لتحديد المشكلة، وهي أن تكون "تحتاج الفتيات المراهقات إلى تناول طعام مغذي من أجل نموهم والتمتع بصحة جيدة".

ستساعد مرحلة التعريف المصممين في فريقك على جمع أفكار رائعة لإنشاء ميزات ووظائف، وأي عناصر أخرى تسمح لهم بحل المشكلات، أو على الأقل السماح للمستخدمين بحل المشكلات بأنفسهم بأقل قدر من الصعوبة. فمن خلال مرحلة التعريف، ستتقدم إلى المرحلة الثالثة عبر طرح أسئلة يمكن أن تساعدك في عملية البحث عن أفكار لإيجاد حلول، من خلال طرح السؤال التالي: "كيف يمكننا.. تشجيع الفتيات المراهقات على فعل شيء يفيدهن ويتضمن أيضًا منتج الشركة في الوقت نفسه؟".

3. التفكير

خلال المرحلة الثالثة من عملية التفكير التصميمي، يكون المصممون جاهزون لبدء عملية طرح الأفكار، حيث يجب أن تكون قد فهمت الآن المستخدمين واحتياجاتهم أثناء مرحلة التعاطف، وحللت ملاحظاتك في مرحلة تحديد المشكلة، ووجدت تعريفًا للمشكلة يتمحور حول الإنسان. إذًا، الآن وباستخدام هذه الخلفية الواسعة من المعطيات، يمكنك أنت وأعضاء فريقك البدء في التفكير خارج الصندوق، لتحديد حلول جديدة لبيان المشكلة الذي أنشأته، كما يمكنك البدء في البحث عن طرق بديلة لعرض المشكلة.

هناك المئات من تقنيات التفكير، مثل أسلوب العصف الذهني، والكتابة الذهنية، وأسلوب طرح أسوأ فكرة ممكنة، وأسلوب SCAMPER، وهو أسلوب يعتمد على أخذ منتج موجود مسبقًا والتفكير بطرق ابداعية لجعله أفضل، أو منافسته بمنتج آخر مُحسن. عادةً ما تُستخدم جلسات العصف الذهني وجلسات أسوأ الأفكار الممكنة لتحفيز عمليات التفكير الحر وتوسيع مساحة المشكلة، حيث أنه من المهم الحصول على أكبر عدد ممكن من الأفكار أو حلول للمشكلات في بداية مرحلة التفكير، كما يجب عليك اختيار بعض تقنيات التفكير الأخرى في نهاية مرحلة التفكير، لمساعدتك على دراسة أفكارك واختبارها، لتتمكن من العثور على أفضل طريقة ممكنة لحل المشكلة أو توفير العناصر المطلوبة للتحايل عليها.

4. بناء النموذج الأولي

سيبدأ الآن فريق التصميم في إنتاج عدد من الإصدارات غير المكلفة للمنتج أو الميزات المحددة الموجودة داخل المنتج وعلى مستوى مصغر، ليتمكنوا من دراسة حلول المشكلات التي أنشؤوها في المرحلة السابقة. يمكن مشاركة النماذج الأولية واختبارها بين أعضاء الفريق نفسه، أو في أقسام أخرى، أو مع مجموعة صغيرة من الأشخاص من خارج فريق التصميم. وتُعَد هذه المرحلة تجريبية، حيث يكون الهدف منها، هو تحديد أفضل حل ممكن لكل مشكلة من المشكلات التي حددتها في المراحل الثلاث الأولى، بحيث تنفذ الحلول داخل النماذج الأولية وتدرس واحدًا تلو الآخر، للوصول إلى نتيجة مفادها إما قبولها وتحسينها وإعادة فحصها، أو رفضها بناءً على تجارب المستخدمين. في نهاية هذه المرحلة، ستكون لدى فريق التصميم فكرة أفضل عن القيود المتأصلة في المنتج والمشكلات الموجودة، وتكون قد أصبحت لديه رؤية أوضح لكيفية تصرف المستخدمين الحقيقيين وتفكيرهم وشعورهم عند التفاعل مع المنتج النهائي.

5. الاختبار

في هذه المرحلة، سيختبر المصممون أو المقيّمون المنتج الكامل بدقة، وباستخدام أفضل الحلول التي حُددت في مرحلة بناء النماذج الأولية. وهي المرحلة الأخيرة من نموذج المراحل الخمس، ولكن ضمن عملية تكرارية، أي غالبًا ما تُستخدم النتائج المتولدة في مرحلة الاختبار لإعادة تعريف مشكلة أو أكثر، وذلك بهدف فهم المستخدمين وظروف الاستخدام، وكيف يفكر ويتصرف ويشعر الناس للتعاطف معهم (أي إعادة مرحلة التعاطف). وحتى في هذه المرحلة، تجرى تعديلات وتحسينات من أجل استبعاد حلول مشكلات، والوصول إلى فهم أعمق حول المنتج ومستخدميه بقدر ما يمكن.

الطبيعة غير الخطية للتفكير التصميمي

رغم أننا قد شرحنا عملية التفكير التصميمي المباشرة والخطية، والتي تودي فيها كل مرحلة إلى المرحلة التي تليها عبر استنتاج منطقي، إلا أنه وخلال الممارسة العملية، قد تنفذ العملية بطريقة أكثر مرونة وغير خطية. على سبيل المثال، قد تنفذ مجموعة ما من داخل فريق التصميم أكثر من مرحلة في وقت واحد، أو قد يجمع المصممون المعلومات ويبنون النموذج الأولي خلال كامل فترة المشروع كي يتمكنوا من تنفيذ من أفكارهم وتصور حلول المشكلة، كما قد تكشف نتائج مرحلة الاختبار عن بعض الأفكار حول المستخدمين، والتي بدورها قد تودي إلى جلسة عصف ذهني أخرى (مرحلة التفكير)، أو تطوير نماذج أولية جديدة (مرحلة بناء النماذج الأولية).

من المهم أن تلاحظ أن المراحل الخمس ليست متسلسلةً دائمًا، أي لا يتعين اتباعها بترتيب معين، ويمكن أن تنفد غالبًا بالتوازي وتكرر على نحو متكرر. لذا يجب النظر إلى المراحل على أنها طرق مختلفة تساهم في المشروع، عوضًا عن كونها خطوات متسلسلة. إن الشيء المدهش في نموذج التفكير التصميمي المكون من خمس مراحل، هو أنه ينظم ويحدد المراحل أو الأوضاع الخمس التي يتوقع تنفيذها في مشروع تصميمي معين، أو في أي مشروع مبتكر لحل المشكلات. أي سيشمل كل مشروع أنشطةً خاصةً بالمنتج الذي يطور، لكن تظل الفكرة الأساسية وراء كل مرحلة كما هي.

لا ينبغي النظر إلى التفكير التصميمي على أنه نهج ملموس وغير مرن، حيث تعمل المراحل المحددة في الرسم التوضيحي أعلاه مثل دليل للأنشطة التي ستنفذها عادةً. ومن أجل الحصول على أفضل الأفكار وأكثرها إفادة لمشروعك، قد يتغير ترتيب هذه المراحل وتنفذ على نحو متزامن وتكرر عدة مرات من أجل توسيع مساحة الحل والتركيز على أفضل الحلول الممكنة.

كما تلاحظ من الرسم التوضيحي أعلاه، فإن إحدى الفوائد الرئيسية لنموذج المراحل الخمس هي الطريقة التي يمكن بها للمعرفة المكتسبة في المراحل اللاحقة أن تقدم ردود فعل إلى المراحل السابقة. تستخدم المعلومات باستمرار لفهم المشكلة ومساحات الحل، ولإعادة تعريف المشكلة (المشكلات)، وهذا يؤدي إلى إنشاء حلقة لا نهائية، بحيث يستمر المصممون في اكتساب رؤى جديدة وتطوير طرق جديدة لعرض المنتج واستخداماته المحتملة، بالإضافة إلى تطوير فهم أعمق حول المستخدمين والمشكلات التي يواجهونها.

نظرة تاريخية على أصول نموذج المراحل الخمس

في كتابه الذي صدر عام 1969 حول أساليب التصميم The Sciences of the Artificial، حدد هربرت سيمون الحائز على جائزة نوبل، إحدى أولى النماذج الرسمية لعملية التفكير التصميمي. حيث كان نموذجه يتكون من سبع مراحل رئيسية، ولكل منها مراحل وأنشطة مكونة، وكان مؤثرًا إلى حد كبير على عملية تشكيل بعض نماذج عمليات التفكير التصميمي الأكثر استخدامًا اليوم.

هناك العديد من الإصدارات لعمليات التفكير التصميمي المستخدمة في القرن الحادي والعشرين، وعلى الرغم من أنها قد تحتوي على أعداد مختلفة من المراحل تتراوح من ثلاثة إلى سبعة مراحل، إلا أنها جميعها تقوم على نفس المبادئ الواردة في نموذج سيمون عام 1969. في مقالنا هذا ركزنا على نموذج التفكير التصميمي المكون من خمس مراحل، والذي اقترحه معهد هاسو بلاتنر للتصميم في جامعة ستانفورد (مدرسة ستانفورد للتصميم d.school).

في الختام

إن عملية التفكير التصميمي في جوهرها هي عملية تكرارية ومرنة وترتكز على التعاون بين المصممين والمستخدمين، مع التركيز على إحياء الأفكار بناءً على كيفية تفكير المستخدمين الحقيقيين وشعورهم وسلوكهم، حيث يعالج التفكير التصميمي المشكلات المعقدة عبر:

1. التعاطف: فهم الاحتياجات الإنسانية المعنية.
2. تحديد المشكلة: إعادة صياغة المشكلة وتعريفها بأسلوب يتمحور حول الإنسان.
3. التفكير: إنشاء العديد من الأفكار في جلسات التفكير.
4. بناء النماذج الأولية: تبني نهج عملي في عملية بناء النماذج الأولية.
5. الاختبار: تطوير نموذج/حل للمشكلة قابل للاختبار.

ترجمة وبتصرّف للمقال 5 Stages in the Design Thinking Process لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang.

اقرأ أيضًا

• كيف تستفيد من المساحات البيضاء في تعزيز نسبة التحول في صفحتك
• تحليل تجربة المستخدم ونصائح لتحويل الزوار إلى عملاء
• كيفية إجراء اختبار سريع لتجربة المستخدم
• دور المنهج العلمي والحدس في تجربة المستخدم

يُميِّز عمل مجموعة الضوء الأساسية لرسام المدرسة التقليلية Minimalism جو باير ثلاثة مربعات ذات إطاراتٍ سوداء مع عصابة ملونة، وتبدو المربعات وكأنها تطفو بفضل طريقة الإدراك النفسية للبشر.

يُظهر العمل السابق أنه لا حاجة لتغطية لوحة العمل الفني بالكامل لتحصل على انطباع ما، وتنطبق القاعدة نفسها على صفحة الويب الرئيسية، فقد لا ترغب في أن تملأ كامل صفحتك بالمحتوى. وفي بعض الأحيان تسود مقولة "الأقل هو الأكثر Less is more"، فوجود المساحات البيضاء أو الفارغة سيمنح صفحتك الرئيسية منافعًا عظيمةً تصب في صالح انسيابيتها وهيكلها وتأثيرها.

هل تريد معرفة الطريقة التي تبني بها صفحة رئيسية مبهرة تستخدم طاقة المساحات البيضاء؟ ستنتقل بك هذه المقالة من مفهوم المساحات البيضاء وما الذي تقدمه لتحسين صفحتك الرئيسية إلى كيفية استغلال إمكانياتها.

ماهي قصة المساحات البيضاء؟

تُعرف المساحات البيضاء أو الفراغ السلبي Negative space كما تُدعى أحيانًا في مجال تصميم صفحات الويب، على أنها الفراغات بين عناصر التصميم. وعلى خلاف التسمية، لا ينبغي أن تكون المساحات البيضاء بيضاءً أو فارغةً بالضرورة، فقد يكون لهذه المساحات لون مغاير للأبيض أو حتى صورة للخلفية.

للصفحات الرئيسية نوعين من المساحات البيضاء، هي المساحات الدقيقة micro والواسعة macro كما يشير تصنيفها:

• الفراغات البيضاء الدقيقة: هي المساحات بين العناصر الصغيرة، مثل المساحات بين الأيقونات، أو الفراغات بين أسطر النص.
• الفراغات البيضاء الواسعة: هي المساحات بين العناصر الكبيرة مثل الرسوميات والأعمدة التي تضم نصوصًا.

لنستخدم أحد أمثلتنا عن صفحات جذب العملاء ذات معدل التحول العالي لإظهار عمل المساحات البيضاء الدقيقة والواسعة.

سترى في الناحية اليمنى عددًا كبيرًا من المساحات البيضاء الواسعة، والتي توجه العين مباشرةً إلى منطقة اتخاذ القرار الموجودة على يسار الصفحة، ثم توجهها نحو التطبيق الذي يعرضه الجهاز اللوحي في الأسفل.

ستجد على يسار العنوان ثلاث مناطق تحوي مساحات بيضاء دقيقة تفصل بين العنوان الرئيسي والعناوين الفرعية وحقل النموذج وزر الإرسال.

إذًا كما ترى، يمكن استخدام المساحات البيضاء الدقيقة والواسعة في تصميم الصفحات الرئيسية لفصل العناصر المختلفة عن بعضها وتمييزها.

تزيد المساحات البيضاء القدرة على القراءة

على الرغم من أن دور المساحات البيضاء في تسهيل القراءة لن يكون واضحًا عندما تكون موجودة، إلا أنك ستدرك بالطبع عملها عندما لا تكون موجودة.

هل حاولت مثلًا قراءة نص تمتد كلماته لتغطي حواف الصفحة؟ أو هل حاولت قراءة نص ضخم من الكلمات المتتالية التي لا تفصل بينها أسطر؟ لن تكون هذه تجربةً مريحةً أبدًا. تزيد أهمية القراءة السهلة أكثر على الإنترنت، حيث يريد القارئ جوابًا سريعًا لتساؤلاته. وقد خلُصت آلاف الدراسات حول مستخدمي الإنترنت أن ما يقرأه العميل لا يتعدى 18% وسطيًا من محتوى صفحة ويب. لذلك عليك مساعدتهم في العثور على 18% التي يريدونها بسرعة وإلا سيغادرون موقعك.

تساعد المساحات البيضاء على تصنيف صفحتك

تُعد المساحات البيضاء هي العلامة الفارقة لتصاميم صفحات الويب العصرية، حيث تبدو الصفحات التي تستخدم مساحات بيضاء أكثر، أقل تكلّفًا وأوضح وذات جودة عالية. قد تشعر أنك تهدر مساحات بلا فائدة، إلا أن أهمية المساحات البيضاء بأهمية باقي عناصر التصميم.

لنلق نظرةً على مثال عن استخدام المساحات البيضاء بطريقة استراتيجية وبحدها الأدنى:

إن عشت في نيويورك أو زرتها في العقدين الماضيين، فلربما تكون قد رأيت إعلانات للدكتور جوناثان تسيزمور قبل أن يتقاعد سنة 2016. لقد عُرفت هذه الإعلانات بأنها من النوع المبالغ فيه، وأحد أسباب ذلك، أنها تحشر العديد من العناصر التصميمية في صفحة واحدة. لا تمتلك هذه الإعلانات الكثير من المساحات البيضاء الدقيقة أو الواسعة، فكل بقعة منها تقريبًا تحوي نصًا أو صورة.

لقد استمرت هذه الإعلانات بالعمل لصالح تسيزمور طوال 25 عامًا مثل مادة أساسية في إعلانات مترو الأنفاق. لن تعمل مقاربة تسيزمور مع الأعمال التي تريد أن تتسم بطابع الحداثة والمعاصرة.

عند موازنة إعلانات تسيزمور بالصورة التي نعرضها تاليًا لصفحة رئيسية لموقع كتب إلكترونية مصدرها Optimonk، ستُظهر بوضوح تصميمًا مفعمًا بالألوان تمامًا كما في الإعلان السابق، لكنه يستخدم كمًا أكبر بكثير من المساحات البيضاء.

تتماشى المساحات الفارغة الكبيرة سواءً الدقيقة أو الواسعة منها مع المعايير الحالية للمارسة الصحيحة في استخدام المساحات البيضاء، وتمنح صفحات الويب الرئيسية مظهرًا أكثر عصرية.

كيف تجعل صفحتك أكثر جاذبية باستخدام المساحات البيضاء

تؤدي المساحات البيضاء عدة وظائف في صفحة الويب، وستتمكن من وضع هذه الوظائف موضع التنفيذ إن فهمت هذه الوظائف المختلفة.

مسارات مستخدم مباشرة

تمتلك كل صفحة ويب تراتبيةً مرئيةً لعناصرها تقود المستخدم عبر العناصر التي تكوّن الصفحة. يمكنك التحكم بهذه التراتبية (التي تُدعى مسار المستخدم) بإدخال مساحات بيضاء استراتيجية، فمن المرجح أن ينظر الزائر إلى عنصر محدد عندما تحيط به مساحة بيضاء أكبر.

تعود هذه الممارسة إلى مبدأ هيكلية البناء building structure، وهو أحد المبادئ الأساسية لتصميم الصفحات المرتكز على نسبة التحول. ويمكن الوصول إلى بنية تراتبية من المعلومات بإحاطة التفاصيل الأكثر أهميةً بالمزيد من المساحة البيضاء موازنةً مع الأقل أهميةً.

تحقق كيف بنى مسارًا مرئيًا باستخدام المساحات البيضاء الواسعة والدقيقة في الصورة التالية:

لاحظ كيف أحيط العنوان الرئيسي والعناوين الفرعية وزر اتخاذ قرار الشراء بمساحات بيضاء واسعة أكبر لتجذب عينيك أولًا. وبعد أن تمرر الصفحة للأسفل ستجد عملية من ثلاث خطوات تفصلها عن بعضها مساحات بيضاء دقيقة. وهكذا يتجه نظرك إلى العناصر الأكثر أهميةً في الصفحة بفضل الحيز الفارغ الذي يحيط بها.

جزء المحتوى الذي تعرضه

يمكن أن تفصل المساحات البيضاء بين النصوص في صفحات الويب وبقية الأجزاء لوضع ما يتشابه من أفكار في حيز واحد، مما يزيد سهولة القراءة. تساعد المساحات البيضاء بين أسطر النصوص والعناوين والمقاطع على فهم النص بالترتيب الصحيح. كما تجعل المساحات البيضاء الانتقال من موضوع إلى آخر في صفحة الويب أكثر سلاسة.

يشير المبدأ الخامس "لفت الانتباه drawing attention" من المبادئ الأساسية لتصميم الصفحات المرتكز على نسبة التحول إلى ضرورة جذب الانتباه إلى الأجزاء الأكثر أهميةً من الصفحة. وبالتالي عندما تجزئ المحتوى باستخدام المساحات البيضاء، ستساعد الزوار بمنح كل جزء العناية التي يستحقها.

ألقِ نظرةً في الصورة التالية على الطريقة التي نفّذت بها منصة Sundae صفحة ويب واضحة للغاية باستخدام الفكرة السابقة:

لقد أحاطت sundae كل نقطة رئيسية في كل قسم بمساحة بيضاء لجذب الانتباه، كما دمجت بين خلفيتين باللونين الأبيض والرمادي مع الكثير من المساحات الفارغة لفصل قسمي الصفحة عن بعضهما كما يظهر في الصورة

حقق تأثيرا أكبر

وفقًا لمبدأ لفت الانتباه السابق، ستسمح المساحات البيضاء بمنح أثر أكبر للمساحات غير البيضاء، فالعناصر الأساسية المُحاطة بمساحات بيضاء ستبرز بوضوح عندما لا تجاورها عناصر تشتت الانتباه عنها.

لاحظ كيف مزجت صفحة أمازون المساحات البيضاء مع مبدأ لفت الانتباه لأي عنصر اتخاذ قرار:

تحيط الصفحة الميزات وشهادات المستخدمين بكمية مناسبة من المساحات البيضاء، ثم تعرض عنصر اتخاذ القرار ("استعد Get started") محاطًا بمساحة بيضاء، ثم تكشف التفاصيل الإضافية في قسم الأسئلة الأكثر تكرارًا FAQ بأقل كمية ممكنة من الفراغات البيضاء.

تدعوك أمازون إلى الاستعداد لرحلة الشراء بعد استعراضٍ لطيف لمنافع المنتج، فإن أردت التنقيب أكثر في التفاصيل، فعليك بقسم الأسئلة الأكثر تكرارًا.

عزز تجاوب صفحتك بما يرضي المستخدم

لا بد أنك تريد عرض ما حققته باستخدام المساحات البيضاء على كل منصة تعرض عليها صفحتك، لذلك ابقِ على المساحات البيضاء ثابتةً في كل التنسيقات التي تُعرض بها الصفحة بما في ذلك على الهواتف المحمولة، وتأكد بالإضافة إلى ذلك أنّ المساحات البيضاء لن تدفع بقية العناصر بعيدًا عن المشهد عند عرض الصفحة على الحواسب المكتبية، أو أن تتداخل على الأجهزة الأصغر.

يشير المبدأ السابع "تخفيض التلامس reducing friction" من المبادئ الأساسية لتصميم الصفحات المرتكز على نسبة التحول، إلى هذا الأمر تمامًا. ووفقًا لمنصة Statcounter، فإن 49.97% من الحركة على الإنترنت مصدرها مستخدمي الحواسب المكتبية وترتفع النسبة إلى 55.31% في الهواتف المحمولة. إذًا، لا بد من تقديم تجربة مميزة لمستخدمي الهواتف المحمولة عند زيارة صفحتك أيضًا.

لاحظ كيف وازنت صفحة ويب ClaimCompass المخصصة للعرض على الهواتف المحمولة بين المساحات البيضاء وسهولة الاستخدام.

تلفت الصفحة في القسم الأول الانتباه إلى الخلفية بين العنوان الرئيسي والعناوين الفرعية، ثم تفصل بين علامات التحقق التي تصف الفوائد المقدّمة بمساحات بيضاء دقيقة لتجعلها أكثر قابليةً للقراءة. تظهر جميع العناصر وكأنها في المكان المناسب حتى المساحات البيضاء المستخدمة في تنسيق الهواتف المحمولة.

ابدأ باستخدام المساحات البيضاء

لا تستهن بقدرة المساحات البيضاء. عندما تمنح العناصر في صفحتك مساحةً كافية، فستخدم الغرض الذي وجدت من أجله بفعالية أكبر، مما يزيد من فرصة رفع نسبة تحول الزوار إلى عملاء أيضًا.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How White Space Can Boost Your Landing Page Conversions لكاتبه Josh Gallant.

اقرأ أيضًا

• كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم
• تحليل تجربة المستخدم ونصائح لتحويل الزوار إلى عملاء
• التحقق من سهولة الوصول لصفحات الويب
• الدلالات المضمنة لعناصر صفحة الويب ودورها في تعزيز سهولة الوصول
• النسخة العربية الكاملة من كتاب مدخل إلى تجربة المستخدم (User Experience - UX)

من غير الممكن لسوء الحظ، إقناع كل زوار موقعك أن يصبحوا عملاءً. لهذا لا بدّ في عالم الأعمال أن تحلل في مرحلة ما سلوك الزوار واكتشاف الأسباب التي تمنعهم من التحوّل إلى عملاء.

تحتاج الأعمال بأسلوبها التقليدي أو من خلال الإنترنت، إلى تجربة مستخدم مثالية كي تضمن جذب زوار أكثر ليصبحوا عملاءً، سواءً من خلال شاشات العرض داخل المتاجر، أو من خلال نماذج ويب لكسب العملاء، أو استخدام أسلوب الجذب الذي يُعرف بمخروط المبيعات متعدد المراحل multi-stage sales funnel. وبما أنه من غير غير الممكن إقناع كل الزوار بأن يصبحوا عملاءً، فلا بدّ لأصحاب الأعمال أو خبراء تصميم تجارب العملاء UX، أن يتابعوا البيانات التحليلية في مرحلة ما، وأن يتساءلوا عن الأسباب التي تمنع الزوار من التحوّل إلى عملاء.

يُعَد جوجل أنالايتكس Google Analytics أكثر إطارات العمل شعبيةً في مجال تحليل البيانات، إلا أنه قد يُغرق المصممين ببيانات كمية عن سلوك المستخدم وعدد مرات استعرض الصفحات، ومعدل مغادرة الصفحات، ومصادر الحركة نحو الصفحات وغيرها. وعلى الرغم من كم البيانات التي سنحصل عليها من أداة تحليل البيانات هذه، إلا أنك لن تجد تفسيرًا لسلوك الزوار أثناء تصفحهم المواقع. فتسليط الضوء على مشكلة مثل معدل مغادرة الزوار المرتفع لموقع، هو أمر؛ أما اكتشاف الوسيلة لحل هذه المشكلة، فهو أمر آخر. ووفقًا لهذه الرؤية، نستطيع القول أن جوجل أنالايتكس يفتقر إلى أداة جوهرية يحتاجها مصممو تجربة المستخدم، وهي جمع الآراء من مستخدمين حقيقيين.

الصفحة الرئيسية لـ Hotjar

استخدام أداة Hotjar لفهم سلوك المستخدمين وجمع آرائهم

يتيح هوتجار Hotjar للشركات إمكانية فهم ما يراه ويفعله الناس على مواقعهم الإلكترونية، ويساعدهم على فهم سبب استخدام الناس لمواقعهم تحديدًا وكيف يستخدمونها. وبفضل Hotjar ليس من الضروري وضع توقعات حول سلوك الزوار، وذلك لامتلاكه عددًا كبيرًا من الميزات التي ترشد المسوقين ومصممي تجربة المستخدم إلى تفاصيل التجربة التي يخوضها زوار مواقعهم الإلكترونية.

الخرائط الحرارية للمواقع

الخريطة الحرارية هي لقطة شاشة لصفحة ويب عليها مخطط من طبقات، تتدرج ألوانه من الدافئة إلى الباردة، لتظهر النقاط التي نقرها الزوار أكثر وإلى أي حد وصلوا في تصفحهم، والأماكن التي نقلوا إليها مؤشر الفأرة. وتمامًا مثل خريطة في نشرة جوية، سيكون اللون الأحمر هو الأكثر حرارةً أو الأكثر جذبًا للانتباه، أما الأزرق فيدل على المناطق الباردة، أو التي لا تسترعي انتباه الزوار.

تُعَد الخرائط الحرارية أكثر أدوات Hotjar شعبيةً، ومن الممكن استخدامها على أية صفحة وأي جهاز. وتُلخّص سلوكيات المستخدمين كالتالي:

• خرائط النقر click maps: تُظهر الأماكن التي ينقر عليها الزوار (نقر أو لمس).
• خرائط التمرير scroll maps: وتُظهر كم المسافة التي تصفحها الزوار نزولًا في صفحة الويب.
• خرائط التنقل move maps: وتظهر مسارات حركة الفأرة.

الخرائط الحرارية التي تولدها Hotjar. المنطقة التي تميل إلى الأحمر هي الأكثر نقرًا وبعكسها تلك التي تميل إلى الأزرق.

تساعد الخرائط الحرارية المصممين بما تقدمه من إرشادات مرئية مختصة على إنشاء صفحات ذات تخطيط أفضل تلفت انتباه المستخدم إلى أهم أجزاء الصفحة رافعة نسبة تحول الزوار إلى عملاء. وأكثر التحسينات على التصميم شيوعًا، هو تحسين أو توجيه معدل اتخاذ القرار نحو المنطقة الدافئة، مما يرفع نسبة تحول الزوار إلى عملاء.

سجلات جلسات العمل

تلخص الخرائط الحرارية في ملف واحد السلوك الإجمالي للزوار ضمن صفحة محددة، بينما تسمح سجلات جلسات العمل لأصحاب الأعمال بالاطلاع على التجارب الفردية، وفهم طريقة تفاعل الأشخاص مع الموقع. أين يتجهون؟ متى يرتبك الزوار في الموقع ومتى يشعرون بالإحباط؟ لماذا لم يجذبهم الموقع ليصبحوا عملاء؟

تُعَد سجلات Hotjar بديلًا ممتازًا لاختبارات فعالية الاستخدام usability tests، مثل أبحاث تجارب المستخدم UX researchers، وتساعد المصممين على التجاوب مع عشرات التجارب التي يختبرها مستخدمون فعليون، وتمنحهم رؤيةً دقيقةً لأسلوب تصفح الزوار لمحتويات صفحات الويب، كما يزوّدهم كل سجل بمسار زمني تفاعلي يعرض نقاط التفاعل الأساسية مع الصفحات.

لن تحتاج أكثر من عدة سجلات عادةً للتعرف على أنماط السلوك واكتشاف ما ينفع وما لا ينفع. فلو أخذنا على سبيل المثال حالة النقر المتكرر على عنصر، فسيوحي ذلك بأن الزائر قد انتقل إلى مرحلة اتخاذ قرار الشراء (سواءً فعل ذلك أم لا)، أو أن الرابط لا يعمل كما هو مطلوب. وفي كلتا الحالتين يمكن تسوية الحالة لجعل تجربة المستخدم ككل أكثر فعاليةً ومتعة.

من الأفضل دائمًا في حالة السجلات أن تستفيد من خبرات مصممي تجارب المستخدم. وبما أنّ متابعة تجاوب الزوار أمر يستهلك الوقت، فلا بدّ من تحديد أهداف واضحة قبل متابعة السجلات لزيادة فعالية العملية وفائدتها. فقد ترغب مثلًا شركات SaaS في تحسين نموذج الاشتراك المجاني على مواقعها، بينما يرغب مالكو eCommerce في التركيز على عمليات التحقق. إذًا فتحديد هذه الأهداف مسبقًا سيسمح للمصممين بالتركيز على الأجزاء الأكثر إلحاحًا في السجلات دون هدر المزيد من الوقت.

مخروط التحول

يسعى أصحاب الأعمال إلى تحويل المزيد من الزوار إلى عملاء، فالهدف بالنسبة لهم إذًا تحويل الزوار إلى عملاء من خلال وسيلة الاصطياد المخروطية funnel سواءً للحصول على مشتركين جدد ضمن قوائم الرسائل الإخبارية، أو لشراء المزيد من المنتجات. يتألف المخروط النمطي في منصة eCommerce مثلًا، من خمس مراحل مختلفة على الأقل هي: الصفحة الرئيسية Homepage، ثم صفحة المنتجات Product page، ثم سلة التسوق Cart، ثم التحقق Checkout، بعدها صفحة تأكيد الطلب Confirmation page.

وكما هو حال المخروط الفعلي، يضيق مخروط الاصطياد عبر الإنترنت عند النهاية، بمعنى أن عدد العملاء في النهاية أقل من عددهم في البداية، لكن من الصعب التكهن بما يجري في المراحل الضمنية، أو لماذا يُغادر الزوار.

مراحل مخروط انتقال الزائر إلى عميل كما يظهره مخروط Hotjar. لاحظ نسبة من يبقى في كل مرحلة.

يُعَد مخروط هوتجار ميزةً متقدمةً تسمح لأصحاب الأعمال بمعرفة عدد الزوار الذين اجتازوا مرحلةً معينةً مقابل الذين غادروها. وبفهم متى وكيف يغادر العملاء المحتملين، سيتمكن المصممون من إيجاد وضع مثالي للمخروط وتحسين المسار الكلي للمستخدم ضمن الصفحة.

إنّ غياب عملية مطلوبة لاتخاذ قرار (مثل اختيار الحجم قبل إضافة منتج إلى سلة المشتريات) أو وضعها في مكان خاطئ أو نماذج طويلة يجب ملؤها، هي أمثلة عن عوائق لتحول الزائر إلى عميل، وستُحدث ثغرات في مخروط الجذب. ستجد هذه الثغرات في الصفحات التي تعاني من معدل مرتفع لمغادرة الزوار، لذلك سيحسن مصممو تجارب المستخدم من تصاميمهم لسد تلك الثغرات بمجرد تحديدها، مما سيدفع المزيد من الزوار نحو نهاية المخروط وبالتالي زيادة عدد التحولات المحتملة.

النماذج

ينتهي مخروط التحوّل Conversion funnel غالبًا بنموذج يُملئ ويُرسل، سواءً كان نموذج تسجيل، أو نموذج تحقق، أو نموذج إرسال بيانات. يُعَد تجاهل النماذج أمرًا شائعًا ولكنه لا يُعد أمرًا مهمًا دائمًا في تجربة المستخدم، غير أنه في الوقت ذاته مهم لفهم السبب الذي يدفع مستخدم يبدو وكأنه جاهز للتحول إلى تجاهل النموذج فجأة، فما يغير نيته عادة هي التجارب السلبية.

تقرير Hotjar عن سبب مغادرة الزائر قبل إكمال نموذج الاشتراك أو الشراء. لاحظ عدد المغادرين عند كل مرحلة (كتابة الاسم أو البريد الإلكتروني أو اسم الشركة وهكذا..).

يغطي تقرير النماذج في Hotjar مجالًا واسعًا من التحليلات، مثل عدد جلسات العمل، وزمن التفاعل الوسطي، ومعدل التحول، وحقول النموذج التي تُركت فارغة. تكون هذه الإضاءات مصحوبةً بممارسات أفضل، مثل إبقاء عدد الحقول في حده الأدنى، وتزويد النموذج بعناوين ومدخلات واضحة، ستساعد أولًا على التخلص من العوامل التي تدفع العملاء إلى المغادرة، وتقود إلى نماذجًا ذات معدلات تحوّل مرتفعة.

استطلاعات الرأي

من السهل الحصول على تصوّرات خاطئة عما يهتم با الناس أو لماذا يتصرفون على نحوٍ معين. فوضع افتراضات عن سلوك الزوّار هو العدو الأكبر لمالكي الأعمال ومصممي تجربة المستخدم، لأنها تقود إلى أخطاء قاتلة في التصميم والتسويق. ولا تمثّل الآراء الصادقة للعملاء الطريق الأفضل لتلافي تلك الأخطاء وحسب بل هي الطريق الأقصر لاكتشاف كيف وصلوا إلى مكان ما وما الذي يبحثون عنه، ماذا يحتاجون وما الذي يخشونه.

تُعدُّ استطلاعات رأي هوتجار Hotjar’s poll أداةً غير مزعجة، تظهر أسفل الصفحة وتعرض أسئلةً للحصول على معلومات متعلقة بالموضوع المطروح. يمكن طرح هذه الأسئلة ضمن صفحة خاصة لتعرف مثلًا نوع المحتوى الذي يبحث عنه الزوار، أو وفقًا لسلوك الزائر، مثل الحالة التي يغادر فيها الصفحة.

تظهر فائدة أداة استطلاع الرأي للأعمال المرتبطة بمنصة eCommerce في فهم سبب مغادرة العملاء قبل النقر على تأكيد الطلب Confirm Order في نهاية مخروط المبيعات، فأسئلة مثل "ما هي أكبر مخاوفك من شراء هذا المنتج من موقعنا؟"، أو "ما المعلومات التي تحتاجها لتسهل عليك اتخاذ قرار الشراء؟"، قد تساعدك على استخلاص آراءٍ تتعلق بالحالة المدروسة تمامًا، بما في ذلك نقص المعلومات التي توضح عوامل الأمان عند تنفيذ عملية الدفع وتكاليف الشحن، ووقت التسليم، وتفاصيل الكفالة أو سياسة إعادة المنتج الذي اشتريته.

يتيح هوتجار أيضًا أداةً قابلةً للتحكم لرصد أراء العملاء السريعة، تُدعى الآراء المستقبلة Incoming feedback. تسمح هذه الأداة القابلة للتوسع للأشخاص بتقييم صفحة أو عنصر محدد والتعليق عليه باستخدام الوجوه التعبيرية emojis، والتي قد تمثل بديلًا أكثر لطفًا عن استطلاعات الرأي، وذلك اعتمادًا على الجمهور المستهدف ومدى جدية العلامة التجارية المطروحة.

الاستبيانات

لا أحد يعرف كيف يفكر العملاء سوى العملاء أنفسهم، لذلك تُعَد الاستبيانات طريقةً ممتازةً لجمع آراء نوعية من العملاء أنفسهم، وذلك أثناء زيارتهم لصفحة أو بعد زيارتها، إذ تستهدف صلب المواضيع المطروحة، فقد تهتم مواقع eCommerce على سبيل المثال باستبيانات ما قبل وما بعد الشراء لتحديد السبب الرئيسي الذي يدفع المستخدم إلى إتمام عملية الشراء أو تركها.

أحد النماذج المثالية لتصميم استبيان

يتيح هوتجار لمالكي المواقع الإلكترونية إمكانية إنشاء استبيانات مخصصة يمكن مشاركتها عبر البريد الإلكتروني أو الروابط، أو من خلال النوافذ المنبثقة في صفحات الويب، وقد تكون الاستبيانات على شكل أجوبة مفتوحة، أو خيارات متعددة أو أسئلة متدرجة. توفر لك الأجوبة المفتوحة في معظم الأوقات أكثر الإرشادات فائدةً، وذلك لأنها تعبير عن تجربة الأشخاص بكلماتهم الخاصة وما الذي يريدون تحسينه بالفعل.

وبغض النظر عن طبيعة الأسئلة المطروحة، فلا بدّ أن تركّز على ما يحتاجه العملاء وما يسعون إليه، كما يمكن أن تركز على مسائل متنوعة مثل المحتوى (هل هذه المقالة مفيدة؟)، أو أن تحول الزوّار إلى عملاء (ما الذي تعتقد بأنه منعك من الشراء اليوم؟). يميل معظم الأشخاص إلى المشاركة في الاستبيانات إن كان هنالك شيء بالمقابل، لهذا فكر جديًا بالمحفّزات.

استعمال Hotjar

تثبيت Hotjar

تتيح Hotjar اشتراكًا مجانيًا بميزات أساسية وحدود لتبادل البيانات. يُعَد هذا الخيار مثاليًا لمواقع الويب الصغيرة التي تريد أن تلقي نظرةً واسعةً على سلوك العملاء واحتياجاتهم، بينما قد يهتم أصحاب الأعمال الأكبر بالاشتراك المميز Premium الذي يمكّنهم من جمع بيانات أكثر والحصول على استطلاعات رأي مخصصة وواجهات لإجراء الاستبيانات.

من السهل إعداد Hotjar، فما عليك سوى تثبيت مجموعة من شيفرات التتبع إما يدويًا، أو من خلال إضافة برمجية Plugin. يتوافق Hotjar مع مئات المنصات بما في ذلك ووردبرس من خلال الإضافة الرسمية الخاصة بالمنصة، ومنصات التجارة الإلكترونية eCommerce، مثل شوبفاي وماغينتو وبريستا شوب.

بمجرد اشتراك الصفحة في Hotjar وتثبيت الشيفرة اللازمة، سيسهُل إنشاء الخرائط الحرارية ويبدأ في تسجيل جلسات العمل، أو إنشاء استطلاعات الرأي والاستبيانات. تُعَد لوحة التحكم في Hotjar واضحةً وتعرض النتائج بأسلوب مرئي، كما تُلخص البيانات في جداول بسيطة يسهل البحث فيها واستخلاص النتائج.

الموازنة بين Hotjar وجوجل أنالايتكس

يُعَد أنالايتكس أداةً معقدةً كما أشرنا سابقًا، وتركز فقط على كم البيانات التي يمكن جمعها، بينما يقدم Hotjar إضاءات كمية وكيفية بطريقة مفهومة.

لا يُعَد Hotjar قويًا أو مفصّلًا مثل جوجل أنالايتكس من ناحية البيانات الكميةـ مثل التقارير الديموغرافية أو تقارير مخاريط التحوّل. وصف مارك زوكربيرغ في أحد المرات وصفة فيسبوك للنجاح، فقال:"لقد أنصتنا فعليًا لما يريده المستخدمون، إنصاتًا كيفيًا للكلمات التي يقولونها، وكميًا بتمعّن السلوك الذي يمارسونه".

وبدلًا من النظر إلى أنالايتكس وHotjar على أنهما ضدان (وهما بالفعل ليسا كذلك)، من الأفضل عدّهما متكاملان. فاستخدام الحلول التي يتيحانها ستزوّد مصممي تجارب المستخدم والمسوقين بإضاءات لتحسين عملهم.

التعامل مع مصممي تجارب المستخدم وأبحاث تجارب المستخدم

يمكن للمسوقين ومحللي البيانات المحترفين تقديم العون للشركات في فهم البيانات الكمية، لكن جمع الآراء وتحليلها يتطلب معرفةً بعلم النفس والتعاطف.

وعلى الرغم من أن واجهة Hotjar أكثر وضوحًا من جوجل أنالايتكس، فقد تكون مفيدةً لمالكي الأعمال كي يعملوا يدًا بيد مع الباحثين في مجال تجارب المستخدم ومصمميها لتفسير النتائج.

يمكن لخبراء تجارب المستخدمين فعل الآتي:

• الإضاءة على جزئيات محددة.
• اكتشاف تحسينات محتملة.
• إعداد تقارير عن سجلات جلسات العمل.
• التفكير بأسئلة في صلب الموضوع عند تصميم استطلاعات الرأي والاستبيانات.
• التوصية بمحتوى معين أو تغييرات محددة في التصميم.
• تتبع اختبارات "الاختلاف الوحيد A/B test".

سيساعد ذلك الأعمال بالمشاركة مع ميزات ومنافع Hotjar في تحسين تجربة عملائها وبالتالي نمو هذه الأعمال، فهذا استثمار يرفع قيمة عائدات الاستثمار ROI على المدى الطويل.

ترجمة -وبتصرف- للمقال Hotjar UX and Conversion Tips لصاحبته Laura Geley.

اقرأ أيضًا

• كيفية إجراء اختبار سريع لتجربة المستخدم
• كيفية استخدام اختبارات تجربة المستخدم لتحسين قيمة استمرار التعامل مع العميل CLV
• طرق مثبتة لتخصيص تجربة المستخدم
• كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم
• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك

لربما تكون قد سمعت عبارات مثل هذه: "ليس لدينا متسع من الوقت لاختبار (النسخة أو مسار المستخدم أو التصميم أو الميزات…) الآن، سنصدر المنتج حاليًا ونتابع لاحقًا ردود أفعال العملاء" إن عَملت سابقًا على تجربة مستخدم UX.

يبني المطورون منتجاتهم بسرعة أكبر مما مضى، ويُفترض من المصممين متابعتهم خطوةً بخطوة. وعلى الرغم من فهم المصممين لضرورة اختبار تصاميمهم في قرارة أنفسهم، تتجاهل معظم المنظمات المعنية هذا الأمر، إذ ينبغي على المصممين التنقل المضني في دوائر المعطيات والأفكار حول مواضيع تصاميمهم للوصول إلى رصيد فعال من الأبحاث، ومع ذلك يباشرون أعمالهم بكمٍ غير مثالي من البيانات المطلوبة.

عَمِلتُ -قبل أن أكون مديرًا تنفيذيًا وأحد مؤسسي شركة Maze- رئيسًا لمصممي تجربة مستخدم لعملاء مثل McKinsey وRocket Internet وPSG، وأدركت منذ ذلك الوقت حاجة المصممين إلى إطار عمل يُعتمد عليه، بحيث يساعد في تحديد المدخلات بسرعة في مرحلة مبكرة، وغالبًا أثناء عملية التصميم، وهكذا جمّعنا كل هذه الأفكار معًا في Maze وسنطلعكم على تفاصيل ذلك في هذه المقالة.

إطار عمل الاختبار السريع: تعريفه وفوائده

طورنا إطار عمل الاختبار السريع Rapid Testing Framework لنمنح فرق التصميم والإنتاج والتسويق أفكارًا قابلة للتطبيق في مختلف المراحل. فكل قرار يُتخذ أثناء عملية تطوير المنتج من اختيار وتطوير الميزات الصحيحة وتصميم مسار المستخدم User flow أو كتابة نسخة لتجربة المستخدم هي قرارات يمكن اختبارها ولا بدّ من تقييمها من قبل المستخدمين. سنتحدث في الفقرات القادمة عمّا تقدمه الاختبارات لفريق التصميم.

الحصول على بعض الإضاءات خلال عملية التصميم

تبدأ عملية التصميم قبل أن تبدأ حتى بتنفيذ أية رسومات أو مخططات، وغالبًا ما تبدأ عندما يناقش الفريق الافتراضات المطروحة حول ما يتوقعه المستخدم وما يحتاجه.

يتيح لك إشراك المستخدمين والحصول على آرائهم باكرًا خلال عملية التصميم، إمكانية الغوص في تفاصيل المشاكل وتفادي الخوض في الكثير من الحلول المتوقعة، فكلما سعيت في إشراك مستخدمي منتجك مبكرًا، ستحصل على آرائهم وتجني الفوائد المرجوة منها في تحسين منتجك بسرعة أكبر. وكما تشير Helen Tsvirinka -مصممة المنتجات في شركة Shopify-، فإن الاختبارات سترفع عائدات استثمارك كثيرًا موازنةً باعتمادك على الافتراضات فقط.

تقييم التجارب بمساعدة المستخدمين قبل إنهاء المنتج

إن لم تعرض منتجك أثناء بنائه على المستخدمين، فسينتهي الأمر بفريقك إلى هدر الوقت والموارد على بناء ميزات عديمة الفائدة أو ميزات قد لا تعمل، فإن كنت ستطلع على آراء مستخدميك بعد أن تطرح منتجك، فستخسر نتيجة سباق بأكمله.

إنّ وضع ما تبنيه في أيدي مستخدميك باكرًا وفي مرحلة التصميم عادةً، يعني أنك قادر على تقييم تجربة العملاء قبل إنهاء منتجك. تسمح الاختبارات لك ولفريقك أن تنتقل من مرحلة الفكرة إلى التصميم النهائي وأنت واثق أنك عالجت مسألةً واقعيةً ووجدت لها حلًا فعالًا.

بناء قاعدة معرفية حول ما ينفع وما لا ينفع

كلما اختبرت منتجك أكثر أثناء عملية التصميم، حزت على معلومات أكثر عن مستخدميك ومتطلباتهم وما ينفع منتجك وما لا ينفعه. وعلى الرغم من كم البيانات التي ستقدمه الاختبارات لك ولفريقك، فقد تكون هذه البيانات موزعةً داخل منظومة العمل مثل غيرها من الإضاءات والأفكار التي تحملها الفرق المختلفة أو أفراد الفريق الواحد.

لن تمنحك الاختبارات السريعة فوائدًا على المدى القصير فقط عندما تسمح لك ببناء تجربة مستخدم مميزة، لكنها قيِّمة على المدى الطويل أيضًا، لأنها تزودك بطريقة معيارية لتوثيق ما تجده نافعًا وما تجده خلاف ذلك.

كيف تستخدم إطار عمل الاختبار السريع في اختبار أي تجربة مستخدم

لا تقتصر فائدة إطار عمل الاختبار السريع Rapid Testing على فريق التصميم، بل على عمل المنتج الأساسي للمؤسسة، إذ يتيح لكل طواقم العمل من المسوقين إلى المديرين تقييم عملياتهم، وبالتالي التقليل من الوقت المهدور على بناء ما هو خاطئ. استخدم الحلقة التكرارية Input-Objective-Test-Analysis واختصارًا IOTA في اتخاذ قراراتك، وإليك طريقة عملها:

المدخلات Input

المدخل هو الحالة التي تحتاج فيها إلى اتخاذ قرار، مثل الميزة التي نصممها أو النسخة التي سنستخدمها أو النموذج الأولي الذي سنبني عليه. وإليك بعض التساؤلات التي تدل على المدخلات القابلة للاختبار:

• ما هي الوظيفة التي تقدمها الميزة لمستخدميك؟
• هل من السهل التنقل ضمن مسار المستخدم؟
• هل التصميم سهل الاستخدام؟
• هل النسخة المطروحة جاهزة لهذا العمل؟

الهدف Objective

سيكون تحديد الهدف هو الخطوة التالية لتحديد المدخلات، وهو النقطة التي ستكون عند بلوغها قادرًا على تقييم القرار الذي اتخذته، فقد يكون هدفك مثلًا هو إكمال 80% على الأقل من المشاركين في الاختبار كل المهام، عند اختبار قابلية استخدام تصميم. إن لم تحقق الهدف من أول اختبار، فكرر العملية مجددًا حتى ينجح 80% من المشاركين في إتمام جميع المهام وفق التصميم الذي تبنيه. فإما أن تنتقل في نهاية الأمر إلى المرحلة التالية من العملية، أو أن تعود إلى لوحة الرسم لتتعمق أكثر في تفاصيل التجربة التي تقدمها لمستخدميك.

الاختبار Test

يأتي تاليًا تحديد طريقة العمل المثلى وفقًا للهدف الذي اعتمدته، فإن كنت ستختبر مثلًا الانطباع الأول عن علامتك التجارية الجديدة وملاحظة العملاء لوجودها، فسيكون اختبار الثواني الخمسة أو مقابلة تسأل أسئلةً فضفاضةً مناسبين جدًا.

اقتباس

تلميح: إن كنت ستختبر مسار المستخدم الخاص بتطبيقك، فقيّمه باختبار النموذج الأولي.

التحليل Analysis

ستقيّم أخيرًا نتائج الاختبار وتوازنها مع الهدف المنشود، فإن حققت نتائجك الهدف، فستتمكن من الانتقال إلى الخطوة التالية في عملية التصميم. بينما عليك العودة إلى الحل الذي اعتمدته لتصميمك إن لم تكن النتائج مقنعة، ثم تلافي العيوب حتى تصل إلى هدفك أو أن تلغي القرار باعتماد هذا التصميم.

مثال عن استخدام إطار العمل IOTA

لنلق نظرةً على تجربتنا في Maze عندما حاولنا إنشاء تطبيق يستخدم صفحةً لعرض حالات تصميمية قد تلهم المصممين لإنشاء المزيد من المشاريع عند اشتراكهم في التطبيق. سنعرض لكم تاليًا كيف سخّرنا إطار العمل IOTA لاتخاذ القرار بالمضي قًدمًا في تصميمنا:

• المدخلات: كان مُدخلنا هو: هل ستلهم هذه الصفحة المستخدمين بعد رؤيتها في تطبيقنا لتصميم مشاريع أكثر؟
• الهدف:  كان هدفنا هو مشاركة 60% على الأقل من المستخدمين الذين زاروا الصفحة، وذلك بإنشائهم مشروعًا جديدًا عليها.
• الاختبار: صممنا نموذجًا أوليًا واختبرناه على المستخدمين الموجودين لنعرض حالة مسار المستخدم الذي بنيناه في الصفحة.
• التحليل: وجدنا عند تحليل النتائج أنّ غالبية المستخدمين لم يفهموا الغرض من بناء هذه الصفحة، وقررنا عندها أنّ الصفحة لا تهم مستخدمينا ولا يحتاجونها، وبالتالي أوقفنا تطويرها.

أفضل الممارسات لاعتماد معايير خاصة بالاختبارات

بعد أن أضفنا الاختبارات إلى مراحل التصميم بالاعتماد على عملاء Maze، وصلتُ إلى خلاصة لأفضل ما يمكن تطبيقه من ممارسات لتسريع الاختبارات ضمن مؤسستنا. وإليك بعض الممارسات المفتاحية لاعتماد معايير الاختبارات لمؤسستك:

1. إيصال فائدة الاختبار

من الأمور الأساسية إيصال الفائدة من اختبارك باكرًا إلى أعضاء فريقك وإلى المديرين التنفيذيين والمهتمين بمنتجك. ابدأ بالاطلاع على خبرة أعضاء فريقك السابقة في الاختبارات، فقد تجد بعض النقص الذي عليك ترميمه.

إليك بعض الأفكار لتبدأ:

• نظّم مناسبات أو مناقشات عبر الإنترنت لتشارك أهمية هذا الاختبار. اعرض أمثلةً مفتاحيةً تدل على الفائدة التي أتاحها الاختبار للمنتج ولفريق التصميم لتحقيق أهدافهم.
• اطلب المساعدة من المهتمين وأعضاء الفريق من خلال الانخراط في مقابلات أو استطلاعات رأي أو اختبارات استخدام لمنتجك.
• اعرض بانتظام الأمور المهمة التي استخلصتها على قنوات واسعة الانتشار.

2. تفهم إطارات عمل اتخاذ القرار

إنّ معرفة نقاط القوة في صنع القرار داخل مؤسستك وكيفية استغلالها هي طريقة أخرى لاتخاذ القرارات. وكما يقول بيزود سيرجاني مؤسس Yet Another Studio، والمدير السابق لقسم الأبحاث وعمليات التحليل في Stack: "ينبغي أن نوجه البحث نحو قرار، فمعرفة ما الذي ستقرره سيساعدك على فهم ما تبحث عنه وكيف ستُجري هذا البحث".

قد لا تتمكن من التأثير على كل القرارات في البداية، لكن مع بعض الفرص ستكون قادرًا على إيصال الفائدة من الاختبارات التي يساهم فيها المستخدمون.

3. ابن مجتمعا من المتابعين أو استفد من تلك الموجودة أصلا

يعزز بناء مجتمعات المتابعين الذين ينخرطون في الاختبارات السريعة الفرص التي قد تزيد من إمكاناتك. لقد أنشأنا في Maze لجنةً استشاريةً للعملاء Customer Advisory Board نتواصل من خلالها مع الأعضاء عند اتخاذ قرارات استراتيجية، أو اختبار ميزة جديدة، أو عند تقييم أفكارنا.

يمكنك بناء مجتمع للاختبارات من خلال إعداد مجتمع على Slack أو أنا، أو أية قناة أخرى تفضلها. ألق نظرةً إن شئت على Sketch Labs مثلًا، أو على Freetrade’s Community.

الاختبار والتعلم أساس نجاح الفريق

لمسنا منذ أن تبنينا إطار عمل الاختبار السريع توسّع آفاق فرق الإنتاج من الأفكار المحدودة والمنعزلة إلى منظومة تعلّم تضم كافة الفرق. لقد ساعد ذلك الجميع من مصممين وباحثين ومديري إنتاج ومسوقين في الحصول على الأفكار والإرشادات والتعاون في التعلّم والبحث، وأجد ذلك طريقةً حقيقيةً لنشر ديمقراطية الوصول إلى البيانات وتكوين مؤسسة قادرة على دفع أعضائها نحو مستقبل أكثر إشراقًا في بحثهم عن أفضل السبل لتلبية حاجات المستخدمين.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How to rapidly test any experience لكاتبه JONATHAN WIDAWSKI.

اقرأ أيضًا

• كيفية استخدام اختبارات تجربة المستخدم لتحسين قيمة استمرار التعامل مع العميل CLV
• طرق مثبتة لتخصيص تجربة المستخدم
• كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم
• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding

يُعَد التناسق في تصميم المواقع الإلكترونية وسهولة صيانتها من أكبر المشكلات التي تواجه الشركات الكبيرة، لكن ولحسن الحظ يمكنك حل هذه المشكلة عن طريق ما يسمى بمكتبة الأنماط Pattern Library.

يقول كاتب المقال:

اقتباس

سواءً كنت أعمل لصالح شركة كبيرة مثل نستله، أو مؤسسة تعليمية مثل جامعة ستراثكلايد، أو منظمة عالمية مثل أطباء بلا حدود، فدائمًا ما أجد نفسي أقترح عليهم إنشاء مكتبة أنماط، مثل حل للمشاكل التي تواجههم في مواقعهم الإلكترونية الكبيرة.

ولكن ما هي مكتبة الأنماط ولماذا تحتاجها وكيف تبدأ في إنشائها؟

ما هي مكتبة الأنماط؟

هي عبارة عن مجموعة من العناصر التصميمية التي تكون واجهة المستخدم UI، والتي يصفها موقع UI-Patterns المتخصص في هذا المجال، على أنها:

اقتباس

هي الحلول المتكررة لمشاكل التصميم الأكثر شيوعًا.

هل ما زالت الأمور غير واضحة بعد؟ حسنًا، هذا ليس مفاجئًا، إذ يحب مصممو مواقع الإنترنت جعل الأشياء تبدو أكثر تعقيدًا مما هي عليه.

إن مكتبة الأنماط في الأساس عبارة عن المكونات التصميمية التي تظهر مرارًا وتكرارًا في الموقع، وأكثرها شيوعًا على سبيل المثال لا الحصر، هي:

• عروض الشرائح.
• أزرار الإنتقال.
• المزايا التابعة لوسائل التواصل الاجتماعي.
• قوائم الأخبار.
• روابط ذات صلة.
• أسلوب العرض الدوار.

والقائمة تطول.

حيث توثق مكتبة الأنماط كل هذه الأنماط (المعروفة أيضًا باسم المكونات)، وتحدد سلوكها وكيف تبدو وكيف ترمّز برمجيًا.

مكتبة الأنماط هي عبارة عن مجموعة من عناصر التصميم التي يمكن إعادة استخدامها عبر موقع الإنترنت.

إليك بعض الأمثلة عن مكتبات الأنماط الخاصة بهذه المواقع العالمية:

• Mailchimp
• BBC Gel
• Starbucks
• Yahoo!

قد تعتقد من الوصف أننا نتحدث عن نظام التصميم Design pattern، ورغم أن المفهومين متشابهين بالوظيفة، إلا أنهما مختلفين في بينهما.

أوجه الاختلاف بين مكتبة الأنماط ونظام التصميم

يتعامل الكثير من المصممين مع مصطلحي نظام التصميم ومكتبة الأنماط على أنهم مصطلح واحد، لذلك لا ترتبك في حال أشار شخص ما لمكتبة الأنماط على أساس نظام تصميم. ومع ذلك فمن حيث المبدأ هناك فوارق بينهما.

إن مكتبة الأنماط هي جزء من نظام التصميم، ورغم أن هناك آراء مختلفة حول ما يحتويه نظام التصميم على وجه الخصوص، لكنه يشمل عادةً عناصر مثل:

• مكتبة الأنماط لمكونات واجهة المستخدم.
• دليل أسلوب العلامة التجارية.
• دليل أسلوب المحتوى.
• مجموعة من مبادئ التصميم.
• دليل الخدمة.

حيث يُعَد نظام التصميم في الأساس عبارةً عن مجموعة من التوثيقات والأدوات اللازمة لإنشاء الأصول التصميمية. طبعًا لن تظهر أنظمة التصميم ومكتبات الأنماط من ذات نفسها، بل هم بحاجة إلى الإنشاء، وهذا يتطلب جهدًا ومواردًا. السؤال المهم هنا هو: لماذا إذًا تستحق كل هذا العناء؟

لماذا تحتاج إلى إنشاء مكتبة أنماط؟

نظرًا إلى ازدياد نمو مواقع الإنترنت من حيث الحجم والتعقيد (خاصةً في حال كانت تتضمن العديد من المواقع الفرعية)، تزداد معها الحاجة إلى إنشاء مكتبة الأنماط، حيث تتلخص فوائدها في هذه الأمور الثلاثة:

تضمن لك إنشاء تصميم متناسق لواجهة مستخدم

تُطوّر المواقع الكبيرة من قِبل عدة مصممين وعلى فترات طويلة، بحيث يُرَاجع أداؤها على نحو منتظم ودائم. لذا وفي حال لم تتوافر وسيلة ما تضمن تنسيق عمل كل هؤلاء الأشخاص، فستنتج عن هذه العملية واجهة مستخدم مجزأة وغير متناسقة.

ولترى أمثلةً عن ذلك، فما عليك سوى أن تزور أي موقع كبير لتلاحظ تغير موضع أزرار الإنتقال واختلاف عناصر تصميمية أخرى، مثل الخطوط والتنسيق. يحدث هذا الأمر لأنه من الأسهل تخمين الشكل الذي قد يبدو عليه الزر مثلًا، بدلاً من معرفة كيف صممه شخص سابقًا، لذا تتجلى فائدة مكتبة الأنماط في تقديم طريقة واضحة لتكرار التصميم والوظائف الموجودة على أي صفحة من صفحات الموقع.

تزداد إمكانية حدوث اختلافات في التصميم عند عدم وجود مكتبة أنماط تضبط بها المعايير في مواقع الإنترنت الكبيرة الحجم.

تجعل قابلية إعادة الاستخدام أسهل

غالبًا ما يكون لدى الشركات الكبيرة فرق عمل متعددة تعمل وتقدم تقاريرها إلى أقسام مختلفة من الشركة. وغالبًا ما تعمل هذه الفرق على نحو معزول عن بعضها البعض، لينتهي بها الأمر إلى إعادة اختراع العجلة في كل مرة، فتكبد الشركة تكاليف باهظة.

إن وجود مكتبة أنماط مركزية تُطوّر عبر تعاون جميع المصممين الذين يعملون على بناء الموقع، يسمح للشركة بإعادة استخدام الوظائف والتصاميم متى دعت الحاجة، وبذلك تبقى التكاليف منخفضةً.

بالإضافة إلى أنه في حال أنشأ أحد المطورين نمطًا جديدًا ضمن نطاق مسؤولياته، فسيتمكن من مشاركته مع جميع أفراد الفريق، وسيكون متاحًا أيضًا للاستخدام في المشاريع المستقبلية.

اقتباس

تتيح لك مكتبة الأنماط إمكانية البناء من عناصر موجودة مسبقًا، وكأن الأمر أشبه ببناء مجسم بمكعبات الليغو.

بمجرد الإنتهاء من إعداد وتصميم معظم الأنماط، سيصبح إنشاء أي موقع أو قسم فرعي جديد مجرد مسألة دمج هذه الأنماط وإعادة استخدامها، تمامًا بنفس الأسلوب الذي تبني مجسمات من مكعبات الليغو.

تجعل الصيانة أسهل

إن وجود مكتبة أنماط متناسقة يعمل من خلالها الجميع؛ يجعل عملية الصيانة أسهل، فعندما يعمل الجميع بنفس الطريقة والأسلوب سيصبح أسهل على المطور العمل على الشيفرة البرمجية لمطور آخر، بالإضافة إلى أنه في حال أتى مطور جديد، فسسيتكيف مع العمل على نحو أسرع عبر اطلاعه على مكتبة الأنماط.

نتمنى أن تكون الآن قد أصبحت على دراية بأهمية بناء مكتبة الأنماط. والآن يأتي السؤال الذي يطرح نفسه، كيف يمكنك إنشاء مكتبة أنماط؟

عانت جوجل لفترات طويلة من عدم تناسق التصميم في جميع منتجاتها، وذلك بسبب بنائها من قبل العديد من فرق التصميم المنفصلة، مما دفعها إلى إنشاء مكتبة للأنماط جوجل ماتيريال Google Material لحل هذه المشكلة.

نصائح لإنشاء مكتبة أنماط

كما رأيت من الأمثلة التي ذكرناها سابقًا، ليس هناك شيء مميز أو خاص في مكتبة الأنماط، فهي في الأساس مجموعة من العناصر التصميمية المترابطة فيما بينها بشيفرة برمجية وبعض الملاحظات.

إن كيفية إنشاء مكتبة أنماط أمر متروك لك تمامًا، ولكن سنشارك معك بعض الأمور حول التعامل معها.

فكر منذ البداية في إنشاء مكتبتك

قد تشعر بالإغراء لتوثيق مكتبة الأنماط عندما تنتهي من إنشاءك للموقع، ولكنك بهذه الطريقة تقوض وإلى حد ما الغرض من إنشائها.

عندما نبدأ بالعمل على مكتبة أنماط، نميل إلى وضع الهيكلية العامة لها حتى قبل أن يكتب المطورون تعليمةً برمجيةً واحدةً، حيث ننشئ مكتبةً تحتوي على إطارات شبكية للأنماط الفردية مع كتابة جميع ملاحظات حول كيفية عمل هذه الأنماط والاعتبارات الأخرى اللازمة. كل ذلك أثناء مرحلة إعداد النماذج الأولية، حيث تُعَد هذه العملية مفيدةً للمصمم والمطور لأنها تُعَد بمثابة توصيف وظيفي.

كما يسمح أيضًا هذا الأسلوب للمطورين في البدء على الفور في كتابة التعليمات البرمجية، حتى لو لم يكن التصميم النهائي معدًا بعد. لتخرج بعد ذلك الأنماط مع التصميم النهائي وتعليمات CSS. لذا يُعَد هذا الأسلوب أكثر فاعليةً من أسلوب تجميع كل المهام وتركها حتى النهاية، كما يسمح لك أيضًا بإعادة استخدام الأنماط أثناء إنشاء الموقع.

لا يشترط لكي تبدأ بإنشاء مكتبة أنماط الانتهاء من كتابة الشيفرة البرمجية والتصميم، بل يفضل أن تبدأ في العمل عليها منذ البداية، عندما لا يكون أمامك سوى عدد قليل من الإطارات الشبكية التي تعمل عليها.

تأكد من أن الأنماط متجاوبة

يجب أن يكون هذا أمرًا بديهيًا لا داعي لذكره، لكن ضع في حسبانك كيف ستستجيب الأنماط عند عرضها على أجهزة أخرى. فعند عرض المظهر المرئي للتصميم، تأكد كيف يتكيف مع ابعاد الشاشات الأخرى.

هذا الأمر غير مفيد للأجهزة المحمولة فحسب، بل أيضًا عند استخدام النمط في تنسيقات مختلفة، فمثلًا قد تتضمن قائمة الأخبار صورةً مصغرةً عند عرضها في الجزء الرئيسي للصفحة، ولكن قد تسقط هذه الصورة ولا تظهر على نحو مناسب عندما تعرض في عمود جانبي أضيق.

حدد عناصر النمط

يمكن أن تتكون العديد من الأنماط من عناصر متعددة، فقد تتضمن قائمة الأخبار ما يلي:

• عنوان.
• وصف.
• صورة مصغرة.
• التاريخ.
• المؤلف.

من المهم عند تعريف نمط جديد تحديد هذه العناصر ومعرفة ما إذا كانت مطلوبةً أم لا، أي على سبيل المثال، هل تحتاج إلى وصف في قائمة الأخبار؟ إن كانت هناك حاجة لذلك، فماذا يحدث للتصميم إن لم يكن الوصف موجودًا؟

يجب النظر بعناية إلى هذه التراتيب المختلفة لأنها يمكن أن تصبح معقدةً للغاية إن لم تؤخذ في الحسبان منذ البداية.

توصيف عمل النمط

في حال كانت مكتبة الأنماط تخدم المطورين مثل وصف وظيفي، فأنت بحاجة إلى التفكير كثيرًا في كيفية عمل النمط، فمن أين تأتي البيانات لتعبئة الحقول؟ ماذا يحدث عندما يضغط المستخدم على زر أو رابط؟ وكيف سيبدو أسلوب العرض الدوار carousel على شاشة الهاتف محمول؟

تُعَد هذه الأسئلة العملية ضرورية عندما يتعلق الأمر بتنفيذ الأنماط، حيث أن الإجابة على هذه المشكلات تجبر المصمم والمطور على العمل معًا وتنسيق جهودهم، كما تمنع المصمم من التصميم دون الاهتمام بالاعتبارات الأخرى.

تأكد من قابلية الوصول

في هذا العصر من تطبيقات الإنترنت، تجدر الإشارة إلى وجوب أن تكون مكتبة الأنماط التي تنشئها سهلة الوصول، فغالبًا ما يغفل المصممون عن هذا الأمر.

لهذا السبب عليك أن تتأكد دائمًا من إمكانية الوصول إلى مكتبات الأنماط التي أنشأتها وتحدد جزءًا في قسم تعريف النمط لتدوين ملاحظات، مفادها أن النمط يجب أن يكون متاحًا بواسطة لوحة المفاتيح أو يمكن لأداة قراءة الشاشة screen reader فهمه.

فكر أين ستضع التعليمات البرمجية

لا بد من الإشارة إلى شيء آخر، وهو أن الكثير من مكتبات الأنماط تعرض التعليمات البرمجية جنبًا إلى جنب مع التمثيل المرئي للمكونات أو الأنماط. وعلى الرغم من أنه أمر جيد، إلا أنه لا ينبغي نسخ التعليمة البرمجية من هناك ولصقها في موقعك، بل يجب أن تؤخذ التعليمات الموضحة في التوثيق من مستودع مركزي يستخدمه المطورون على الموقع.

بمعنى آخر، يجب أن تتجنب وجود عدة نسخ من تعليماتك البرمجية، لأن ذلك سيتطلب المزيد من عمليات الصيانة. ورغم أن هذا الأمر ليس ممكنًا دائمًا، إلا أنه يجب عند إجراء تحديث على التعليمات البرمجية للأنماط رؤية هذا التحديث يطبق على الموقع كاملًا وعلى توثيق مكتبة الأنماط أيضًا.

تتيح لك أداة مثل فرونتيفاي إنشاء مكتبات أنماط جذابة أثناء مزامنة التعليمات البرمجية مع مستودع الترميز المصدري، من خلال واجهة برمجة التطبيقات أو API.

لحسن الحظ هناك أدوات مثل Frontify وAstrum وZero Height تسمح لك بالتحكم بالتعليمات البرمجية المصدرية مع إمكانية عرضها في مكتبة الأنماط في الوقت نفسه.

في حال قررت تبني هذا الحل في النهاية، فتأكد دائمًا من وجود نسخة واحدة محددة من تعليماتك البرمجية من أجل كل نمط وابقها دائمًا محدثةً.

مستويات التخصيص لمكتبة الأنماط

في نصيحة أخيرة، فكر فيما إذا كانت هناك حاجة لتخصيص الأنماط وإلى أي مدى يمكن فعل ذلك، حيث سيعتمد هذا الأمر على أسلوب عمل علامتك التجارية، ففي حال كانت لديك علامة تجارية واحدة ومتناسقة، فيجب عندها أن يكون التخصيص أقل ما يمكن؛ أما إذا كنت تدير العديد من العلامات التجارية مثل هيئة الإذاعة البريطانية BBC، فسيكون من المهم أن تخصص مظهر الأنماط ليتناسب مع الجماليات المختلفة.

رغم أن هيئة الإذاعة البريطانية لديها مكتبة نمطية واحدة، إلا أن هذه الأنماط تبدو مختلفةً عبر علاماتها التجارية المختلفة.

مكتبة الأنماط هي إحدى الأدوات المفضلة

يحتاج إعداد مكتبة الأنماط بعضًا من الجهد، لكن الأمر يستحق العناء. قد تشعر أن إنشاء أول مكتبة أنماط يمثل تحديًا كبيرًا بالنسبة لك، وستقع في العديد من الأخطاء في البداية، لذا ينصح دائمًًا المشاركة في منتديات ومجتمعات تضم العديد من الخبراء والمهتمين في هذا المجال لتتواصل معهم وتستفيد من خبراتهم.

ترجمة وبتصرّف للمقال How to Create a Pattern Library and Why You Should Bother لصاحبه Paul Boag.

اقرأ أيضًا

• كيف تتبنى استراتيجية تجربة عملاء ناجحة في شركتك
• كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم
• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding

تبعًا لإحصاءٍ أجراه موقع Havas، لن يهتم الناس باختفاء 74% من العلامات التجارية التي يستعملون منتجاتها يوميًا.

يثق الناس بنسبة 57% فقط من العلامات التجارية حول العالم، في حين تنخفض النسبة إلى 33% في أمريكا الشمالية.

أليس صحيحًا أن هذه المعلومات صادمة؟ لا يجب أن تكون كذلك، حيث يهتم المتسوقون هذه الأيام بتجربة العميل أكثر من أي وقت مضى، كما يرغبون في منح الشركات بياناتهم الشخصية والمالية، ولكن يتوقعون تجربةً أعلى جودةً بالمقابل، وهو أمر منطقي. هل لديك فكرة عن عدد العلامات التجارية التي تفعل هذا؟

تركّز العديد من الشركات التجارية فقط على كمية المال الذي تجنيه من العميل بدلًا من الاستثمار في مستوى الخدمة الذي يحتاج لمزيد من الاهتمام، حتى بعد تمام عملية الشراء، فعندما يشتري منهم أحد العملاء، تشعر هذه الشركات التجارية بأنها قد حققت هدفها وهو أن تتلقى المال من معاملة مالية، وعندها ينتقل التركيز إلى كسب عملاء جدد.

ولكن هل فكرت في أي من العلامات التجارية بقيمة -استمرار التعامل- لهذا العميل؟ أو بالتكاليف المرتبطة بكسب عملاء جدد بما أنهم يتجاهلون العملاء الذين اشتروا منهم أساسًا؟ طالما استمر ولاء العميل لعلامتك التجارية، فلديك فرصة كبيرة لمتابعة كسب المال بسبب هذه العلاقة.

وسيتحقق ذلك بالاستفادة من بيانات المستخدم الآنية المستقاة من اختبارات تجربة المستخدم، كما ستحول اختبارات تجربة المستخدم هذه البيانات إلى أرباح عن طريق السماح للعلامة التجارية بتخصيص خدماتها لكل عميل، مما يجعل عملية الشراء أكثر سهولةً، وتكسب ولاء العميل وتحسّن الخدمة له، ولا تقتصر مهمة اختبارات تجربة المستخدم على تقليل تكاليف الحصول على عميل جديد فقط، بل تضمن أن علاقتك مع عميلك أكثر صدقًا.

تعريف CAC وCLV

• تكلفة كسب العميل Customer Acquisition Cost: هي التكلفة المرتبطة بكمية المال التي تصرف لكسب عميل.
• قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value: هي القيمة الناتجة عن حساب صافي كمية المال التي ينفقها العميل خلال كامل علاقته مع شركتك.

بعبارةٍ أخرى، تكلفة كسب العميل Customer Acquisition Cost هي كمية المال المنفقة على المبيعات والتسويق وتكاليف العمالة المرتبطة، مقسومةً على عدد العملاء المكتسبين خلال فترة القياس كما في الشكل:

تساوي قيمة استمرار التعامل مع العميل حاصل ضرب قيمة العائدات مع الزمن بهامش الربح، حيث تساوي قيمة العائدات مع الزمن ضرب قيمة المبيع بعدد اتفاقيات البيع، وبمدة التعامل مع المستخدم، والتي تبدو كما في الشكل التالي:

يجب أن تكون قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value أعلى بثلاثة أضعاف من تكلفة كسب العميل Customer Acquisition Cost على الأقل، وإذا لم تتحقق هذه النسبة، فعليك العمل على تحسين قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value.

لذا كيف تنخرط اختبارات تجربة المستخدم في خطة للعمل؟

اختبارات تجربة المستخدم

تسمح لك اختبارات تجربة المستخدم باستخراج أفكار عالية الجودة وقابلة للتطبيق من أبحاثك النوعية التي ستوضح الأمر الأكثر قيمةً بالنسبة للعميل. فكّر في مدى صعوبة تصميم منتج أو خدمة، ثم الاكتشاف بعد انتهاء العمل أن التصميم يحوي عددًا لا يحصى من المشاكل، وأنه لا يلاقي أدنى حاجات العميل المستهدف.

اقتباس

يضمن المضي قدمًا في عملية اختبار تجربة المستخدم أن المستخدم هو مركز القرار بشأن الخدمة أو المنتج مع بداية التصميم، ويقدم لك بيانات مخصصةً عن العنصر الأهم بالتصميم، ألا وهو عملاؤك.

تجعل البيانات الأكثر أهميةً -التي تلقيتها من عمليات اختبار تجربة المستخدم- المنتج سهلًا وبديهي الاستخدام تلقائيًا، مما يؤدي إلى زيادة قوة الانجذاب العاطفي نحو علامتك التجارية، ويظهر هذا الأمر بوضوح شديد في الصورة التالية من قاعدة التصميم التفاعلي Interaction Design Foundation:

في الأخير، تخفض اختبارات تجربة المستخدم التكلفة المتعلقة بجذب عميل جديد، طالما أن البيانات سوف تتخلص من أي عمل قائم على الظن من ناحية ما هو مطلوب من أجل الحفاظ على العميل، كما ستتحقق قيمةً أفضل لاستمرار التعامل مع العميل بمجرد محافظتك على عميلك المستهدف، كما هو الحال بالنسبة لعامل وفاء العميل الذي يضمن سعادة العميل، وعدم ترك التعامل معك من أجل علامة تجارية أخرى.

أنواع طرق اختبار تجربة المستخدم وفائدة كل منها

سوف نلقي نظرةً على نوعين من طرق اختبار تجربة المستخدم.

اختبار تجربة المستخدم الكمي

اقتباس

البيانات الكمية هي بيانات ذات رؤية رقمية، وتجيب هذه الاختبارات عن الأسئلة التي تتعلق بالإحصاءات أو الأساسيات عندما تكون جزءًا من عملية اختبار تجربة المستخدم.

استفد من طريقة الأبحاث الكمية إذا كنت تريد استخدام اختبار تجربة المستخدم للإشارة مباشرةً إلى مؤشرات أداء تجارتك الرئيسية Key Performance Indicators، وهي طريقة موضوعية، بمعنى أنها أقل تأثرًا بالانحياز البشري، ويمكنك استخدام هذه الطريقة لتصور البيانات إذا كنت شخصًا يستمتع بتصور الأهداف.

الأبحاث النوعية

اقتباس

تجيب طرق الاختبار النوعي لتجربة المستخدم عن الأسئلة التي تتعلق بالغرض من التجربة موازنةً بالتحليل الكمي، ويمكن أن تكون هذه النتائج هي ملاحظات أو أفكار أو مشاعر وتعليقات من المستخدمين.

يمكنك استخدام هذا الأمر لتحكي قصة تجربة المستخدم مع علامتك التجارية، وهو ما يشمل الكشف عن أعمق رغبات واحتياجات الجمهور المستهدف، وستساعدك الدراسة الكمية على فهم سبب عدم تحول زوار موقعك الإلكتروني إلى عملاء، وذلك عندما يحدثك عملاؤك عما يمكنك فعله لتحسين علامتك التجارية:

تشمل أبحاث المستخدم النوعية:

• التقييمات.
• ترتيب البطاقات.
• تتبع عيون العملاء (معرفة ما يريدون).
• معرفة المواضع الأكثر زيارةً.
• اختبار الموازنة بين إصدارين لمنتج.

أبحاث المستخدم الخاضعة وغير الخاضعة للإشراف

يجب عليك أن تقرر ما إذا كنت تريد إجراء بحثك مع مشرف أو بدونه.

اختبار تجربة المستخدم غير الخاضع للإشراف

يشمل هذا الاختبار تفاعل مستخدم ما مع منتجك أو خدمتك في بيئة واقعية، بينما يخضع لعدد محدود من المهام والأسئلة، ثم سترى في نتائج الاختبار نقاط الضعف ومواضع إحباط عميلك المستهدف.

إذا كنت تعتمد في إجراء اختبار تجربة المستخدم على خدمة ما، فيمكن أن يساعدك مقدمو الخدمة في بناء الدراسة، لهذ ابحث عن أشخاص مناسبين للخضوع في الاختبار، وحلل نتائج البحث.

هذه الطريقة رخيصة الإجراء وسهلة الضبط، كما تسمح لك باختبار مستخدمين متعددين كلٌّ على حدة، ولكنها لا تسمح لمن يجريها بطرح أي سؤال بعد تقييم النتائج الأولية.

اختبار تجربة المستخدم تحت الإشراف

يمكن للمشرف في هذه الطريقة إجراء محادثات مباشرة مع الأشخاص الذين يخضعون للاختبار، وذلك من أجل تعمق أكبر في سلوكهم وتصرفاتهم تجاه المنتج أو الخدمة.

يستطيع المشرف تعديل الأسئلة أو التوجيهات التي حضّرها مسبقًا خلال الجلسة، وذلك للحفاظ على فائدة الدراسة وفهم أفضل لسلوك المستخدم، ويمكن لباقي أفراد الفريق أو المعنيين بالأمر مراقبة هذه الاختبارات وراء الكواليس أثناء إجرائها.

الطرق الأربعة لتحسين CLV وخفض CAC

توجد أربع طرق لاستخدام تجربة المستخدم في تحسين قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value وخفض تكاليف كسب العملاء تكلفة كسب العميل Customer Acquisition Cost، وفيما يلي توضيحها.

1. هيئ خدمتك أو منتجك في خدمة السوق المستهدف

العملاء الأوفياء ذوو قيمة عالية، ولكن العملاء الأوفياء الذين ينفقون الكثير من الأموال هم ذوو الفائدة الأكبر، لذا يجب عليك البحث عن طرق لجعل عميلك سعيدًا، وفي أثناء ذلك، فإن التركيز على تحسين منتجك يُعَد أمرًا أساسي، ولكن قبل أن تبدأ في جعل عملائك سعداء، يجب عليك التعرف عليهم، وأن تبحث عن طرقٍ لجعل منتجك هدفًا لهم.

أنشئ وصفا لشخصيات المستخدمين من أجل فهم أوضح

حدد ما إذا كان جمهورك المقصود هو ذو شخصية البائع أو شخصية المشتري، والتي هي ببساطة معلومات لوصف ما إذا كان عميلك أو عملاؤك المستهدفون عبارة عن تركيبات سكانية أو ذوي مناصب عمل، أو ذوي أهداف أو أصحاب تحديات، أو حتى أصحاب هوايات.

يمكنك تصميم خطط ومنتجاتٍ ذات ميزات أفضل أو جوائز لكسب ولائهم تجاه علامتك التجارية، بمجرد معرفة من يكون هؤلاء الأشخاص وما هي حاجاتهم ورغباتهم ودوافعهم، لهذ ابدأ بوصفٍ واحدٍ لشخصية ما حتى يتمكن أفراد فريقك من كسب بنية واضحة.

خريطة رحلة العميل من البداية إلى النهاية

أدخِل كامل المسار منذ لحظة اكتشاف العميل أن لديه المشكلة حتى نقطة إجراء عملية الشراء، وذلك لتكوين خريطة رحلة العميل، حيث سيساعدك ذلك في تفهم سبب طريقة شعور العميل تجاه المنتج أو الخدمة، ولاستخدام هذه الخريطة فائدتان موضحتان في الآتي:

• سوف تعزز هذه الخريطة فهم جميع أعضاء الفريق الآخرين للعميل المستهدف.
• سوف تكشف عن طرق متعددة لزيادة حجم العمل، طالما أنك تعمل على تحسين رحلة المستخدم.

ستكون بحاجة لإنشاء نسختين من هذه الخريطة في البداية، إحداهما لعرض رحلة العميل الحالية، والأخرى للإشارة إلى الرحلة المستقبلية. ويجب عليك قبل بداية العملية، ترتيب أي أبحاث أخرى جمعتَها عن العملاء، ومعرفة العميل المستهدف، سواءً أكان المصدر هو أبحاث المنافسين أو استطلاعات آراء العملاء. قيّم هذا النوع من التحليلات عند إنشاء خريطة رحلة العميل مع بقية أفراد عميلك، وفي الشكل الآتي مثال عن خريطة رحلة العميل من موقع UX Cheat:

تعمق في فهم الحالة الذهنية لعميلك من خلال استخدام الخرائط العاطفية

ماذا عن البحث المعمق في البحث عن حاجات عميلك بعد رسمك لوصفٍ للشخصية أو خريطة لمحطات العميل؟ جرب رسم خريطة عاطفية.

اقتباس

الخريطة العاطفية: هي أداة تستخدمها أبحاث تجربة المستخدم لفهم ما يفكر فيه العميل وما يشعر به ووجهة نظره وما يسمعه وما يقوله، كما تؤسس منظمةً فعالةً تتمحور حول المستخدم.

تعتمد الشركات نموذجيًا على الحدس والافتراضات عند تصوير منتج أو خدمة جديدة، لذا ألغِ الحدس في اجتماعٍ للتوقعات مع المعنيين، بحيث تحدد بدقة حالات التوقعات الخطرة أو التي يصعب التحقق من صحتها، ويمكن لنقاش مثل هذا أن يضمن لك التحقق من أي توقعات إضافية، وتجنب جعلها جزءًا ضروريًا من تجربة المستخدم.

يعتمد متجر The North Face على هذا المبدأ في ملء مستودعه بناءً على جمهوره المحلي، كما يقدم أي متجر توصيات مخصصةً مهيأةً لمجتمع مخصص، لذا فإن متجر الموقع في ولاية مانهاتن الأمريكية مثلًا، مجهز بقسم للألبسة، وقسم للمعدات وإرشادات حول الاستكشاف في مركز مدينة نيويورك، أو المجتمع الريفي في سنترال بارك، أو حتى أبعد من ذلك.

تستعمل شركة The outdoor recreation أداة مخططات بيانية لونية heat mapping في نقاطها للبيع المباشر Brick-and-mortar لاكتشاف مناطق متاجرها الأكثر شعبيةً بالنسبة لعملائها، ثم ترتيب المنتجات والعروض بحيث تعكس اهتمامات العملاء.

2. تقديم تجربة استثنائية للعملاء

وجدت نسبة 83% من المسوقين أن تخصيص حملاتهم التسويقية للعملاء هو تحدٍّ بالنسبة لهم، بحسب دراسة أجرتها منصة Qualifio، والأكثر أهميةً أنه إذا تلقى العملاء الخدمات المخصصة التي يشعرون بأنهم يستحقونها، فسوف يشاركون بياناتهم مع العلامات التجارية بالطريقة التالية:

بيانات الطرف الأول في التعاقد المأخوذة من العملاء، هي بمثابة منجم ذهب بالنسبة للشركات.

لعلك تحب تحويل أي مشترٍ محتملٍ يتجول في متجرك إلى معجب وفي، أو تحويل أي عميل يتصفح موقعك الإلكتروني إلى مُروِّج له، ولكن كيف تعرف ما يجب عليك عمله لتحقيق ذلك؟

هل يتعلق الأمر بتوحيد طرق الانتقال عبر جميع الصفحات، ويشمل ذلك التبويبات والأزرار والأوامر والقوائم؟ هل يتعلق بالعناصر الملفتة للنظر لجذب الانتباه؟ هل يجب تحسين نسب جذب الزوار باستخدام أدوات مكافأة الزوار على وفائهم لموقعك loyalty schemes إذا كنت تملك موقعًا؟ ولكن كيف ستحدد نوع ومحتوى الأداة الأفضل لمكافأة الزوار على وفائهم لموقعك؟

اجعل موقعك مخصصا أكثر بالنسبة لعملائك

في الحقيقة يحب العملاء الشعور بأنهم مميزون، لذا سيكبر وفاؤهم لموقعك إذا جعلتهم يشعرون بذلك، وسيحدد التخصيص إذا ما كان عميلك سيصبح مشتريًا باستمرار، حيث ينطوي ذلك على توصيل الرسالة عبر القناة الصحيحة وفي الوقت المناسب.

يمكنك استخدام فكرة التخصيص لتغيير عملية التهيئة، بحيث تمنح العملاء الجدد ترحيبًا أفضل حالما تعرف مستخدمي موقعك جيدًا، كما يمكن للتخصيص تفعيل فريق دعم العميل في موقعك لمنح العميل خدمات أفضل، لأن اللغة والمصادر التي يعتمد عليها فريق دعم العملاء ستجعل العميل يشعر بأن هناك اتصالًا فعليًا بينه وبين علامتك التجارية.

يجب عليك أن تبقي العميل متصلًا بمحتوى يضيف قيمةً مفيدةً لحياته إذا أردت تشجيعه على الشراء من علامتك التجارية باستمرار، وبعد رسم خريطة رحلة العميل وإنشاء وصفٍ لشخصية المستخدم، يجب أن تكون لديك فكرة أفضل عن نوع القيمة التي يجب أن تمنحها لجمهورك.

استخدم التسويق عن طريق الرسائل الإلكترونية لتخصيص القيمة التي يمكن لمنتجك تقديمها، فمثلًا:

• إذا كنت تقدم اشتراكًا لخدمات الطعام، فيمكنك تقديم وصفات تحضير الطعام ونصائح لأنظمة الطعام الصحي، والتي تساعد على توفير المال بالإضافة إلى ذلك.
• إذا كنت مزوّدًا للتطبيقات، فيمكن لرسائل البريد الإلكتروني الأسبوعية أن تعود عليك بأفضل الشهادات عن تطبيقاتك من العملاء، كما تمكنك من الحصول على نصائح سريعة لحل مشكلة شائعة بين المستخدمين.

ويمكنك استخدام صحيفة أو رسائل البريد الإلكتروني لصنع محتوى تعليمي من أجل مستخدمي موقعك، وستكون خريطة رحلة العميل مفيدةً في هذه الحالة، حيث ستحدد الأوقات التي سيتصل فيها العميل بك عندما يجد صعوبةً ما، فمثلًا:

• إذا كان لديك متجر ملابس، فيمكنك عرض اتجاهات الأزياء الموسمية الأشهر، أو أحدث الألبسة الرسمية، أو كيف يمكن جعل نفسك متماشيًا مع آخر صيحات الألبسة أثناء يوم العمل.

يمكن أن يكون الأمر ببساطة إرسال ملاحظة مكتوبة بخط اليد مع كل عملية شراء أو رسالة بريد إلكتروني لشكر العميل أو أي لمسة صغيرة أخرى، فمثلًا يبدي موقع Birchbox امتنانه لعملائه عن طريق تغليف ما اشترى العميل في غلاف جميل وإضافات داخل الصندوق ترفع بهجة العميل إلى أكبر قدر، حيث يحب عملاء الموقع إخراج الأشياء التي اشتروها خارج الصندوق بعد توصيلها.

ومع أن العملاء يعلمون أن ما سيحصلون عليه هو صندوق جميل مخصص كل شهر، لكنهم لا يعلمون على وجه الدقة ما سيحصلون عليه ولا حتى الطرد الذي اشتروه، لذا من المنصف القول: لقد فهم Brichbox كيفية تقديم تجربة استثنائية لجمهوره المستهدف.

قدم أفضل مستوى من خدمة العملاء للجميع

يُعَد التخصيص جزءًا مهمًا جدًا من خدمة العملاء، حيث يمكن للعلامة التجارية أن تظهر التزامها بحل مشاكل الأفراد بأفضل طريقة وبأعلى سرعة ممكنة، ويثمّن العميل التواصل مع شخص حقيقي لديه المعرفة الكافية لحل أي مشكلة تواجه العميل، ويُعَد تقديم خدمة عميل ذات مستوى فوق المتوسط، واحدًا من أفضل الطرق للحفاظ على ولاء العميل وزيادة حجم العمل، فإذا حصل أي شخص على خدمة عميل رائعة، فستكون تجربته بوصفه عميلًا هي تجربة رائعة، وتعني تجربة عميل أفضل أن العميل سيفضلك على منافسيك، وسيعاود التعامل معك مرارًا وتكرارًا، وسيوصي أصدقاءه وعائلته ووسطه الاجتماعي بالتعامل معك كذلك.

إذا استخدم أفراد فريق خدمة العميل عدة قنوات للتواصل فهذا أفضل. استخدِم بياناتك الحالية لتُريك الطريقة التي يستخدمها أغلب عملائك للتواصل من أجل تحديد أي القنوات أفضل.

من الأفضل الحصول على فريق خدمة عملاء مخصص للرد على أي استفسار في أي وقت خلال 24 ساعةً في اليوم أو خلال 7 أيام في الأسبوع، لذلك إذا لم يكن هذا ممكنًا، فيمكنك ضبط مجيب آلي للإجابة على الأسئلة بعد انتهاء العمل أو ضمان أن موظفيك سيجيبون على أي سؤال بسرعة قدر الإمكان، ويمكن للمجيب الآلي أن يكون مبرمجًا لإتباع أي طلب للمساعدة باستبيان للحصول على مراجعات باقي العملاء. ألقِ نظرةً على الشكل التالي إذا لم تكن مقتنعًا:

يجب أن تبني الشركة التجارية منصةً معرفيةً لجميع مستخدميها تحوي مقالات في مجال الخدمة الذاتية ومقاطع فيديو إرشاديةً ودروسًا وأي مواد أخرى متعلقة تدعم الأمر، كما هو الحال بالنسبة لكادر خدمة العملاء والمجيب الآلي، إذ سيخفف هذا النوع من قواعد البيانات الضغط عن فريق الدعم ليتسنى لهم العمل على القضايا العاجلة.

ستتحدث نتائج الحملات المخصصة عن نفسها. ماذا إن استطعت أن تجمع معلومات باستمرار عن العملاء، بحيث يمكنك تخصيص تجربة التسوق لكل عميل على حدة؟

يفعل متجر المستقبل Farfetch’s ذلك من خلال تقنية بطاقة التعريف بنظام استخدام موجات الراديو Radio frequency identification.

يحسّن متجر المستقبل البيع بالتجزئة من خلال ما يلي:

• يتعرف تسجيل دخول عام على العميلة عند دخولها المتجر.
• تحدد بطاقات RFID للألبسة المنتج الذي كانت العميلة تبحث عنه، وتملأ تلقائيًا قائمة رغبات العميلة.
• تسمح المرآة الإلكترونية للعميلة برؤية قائمة رغباتها وطلب بنودها بمختلف المقاسات والألوان.
• تجربة دفع إلكتروني من خلال الهاتف المحمول، كما هو الحال في متاجر شركة Apple.

لا عجب في اكتساب هذه المتاجر الفخمة التي تبيع بالتجزئة عددًا كبيرًا جدًا من المعجبين الأوفياء.

وبالمثل طوّر متجر Sydney Cricket & Sports Ground Trust SCGT ميزةً فريدةً ومتكاملةً للمعجبين في هواتفهم المحمولة تسمح لهم أن يبقوا متصلين ومستغرقين بلعبة الكريكت، وذلك بالتعاون مع موقع Cisco، كما يمكنهم مشاركة صورهم في لوحات عرض خلال المباراة على الشاشات أو وسائل التواصل الاجتماعي، وتمنح هذه التجربة الناس شعورًا بأنهم جزء من عائلة الكريكت في يوم المباراة وتمنحهم 5 دقائق من الشهرة. من هو الذي لا يرغب بذلك؟

اختبارات تجربة المستخدم لصنع تجربة عميل مخصصة

يتماشى تحسين قيمة استمرار التعامل مع العميل مع تحسين معدل الحفاظ على العميل كما ذكرنا سابقًا، ويتحسن هذا المعدل بجعل حياة العميل أسهل.

جرب استخدام التقنيات التالية التي تقودها البيانات لتزيد من حجم شركتك إلى مستويات جديدة حالما تحدد هوية أنماط أو سلوكيات الشراء للعميل في صناعتك أو مجالك.

أ. فرز البطاقات في مجموعات منطقية

هل تعلم كيف يريد العملاء أن تبني موقعك الإلكتروني؟ هل طريقة التنقل في موقعك منطقية؟ هذه هي أنواع الأسئلة التي يمكنك استخدام تقنية فرز البطاقات في الإجابة عليها، وهي عملية اختبار لتجربة المستخدم.

تبدو تقنية فرز البطاقات بالضبط كما هو اسمها، حيث يجمع المشاركون في الاختبار البطاقات في ترتيب يبدو منطقيًا بالنسبة لهم، وتحتاج أولًا إلى صنع مجموعة من الأوراق التي تتكون من مبادئ أو بنود، وهناك طريقتان لفرز هذه البطاقات:

• الفرز المفتوح: يعني أن يرتب المشاركون البطاقات في فقرات تناسبهم، ثم يطلقوا أسماءً على هذه الفقرات بأنفسهم، وهذه الطريقة هي الأفضل إذا كنت لا تزال تبحث عن طرق يمكن خلالها فرز المعلومات وتسميتها على موقعك الإلكتروني.
• الفرز المغلق: يطلب من المستخدمين ترتيب البطاقات في فقرات حددتها لهم الشركة، وهذا النوع هو الأفضل إذا كنت تريد معرفة ما إذا كانت إحدى هذه الفقرات تبدو غير واضحة للمستخدمين.

يمكنك استعمال هذه الطريقة لتحديد ما إذا كان التنقل في موقع طلب الانتساب للكلية سهلًا مثلًا، كما في الشكل:

إذا أجرى المشاركون هذا الفرز برفقة مشرف، فيمكنك طرح أسئلة إضافية على المشاركين حول كيفية التخصيص الأفضل لموقعك الإلكتروني.

ب. تتبع النظر

يمكنك استخدام طريقة أخرى من طرق اختبار تجربة المستخدم تدعى "تتبع النظر" إذا أردت معرفة طريقة تفكير عملائك، حيث تمنحك هذه الطريقة تفاصيلًا عن طريقة تفكير المستخدمين بخصوص الصور المرئية أو المكونات في موقعك الإلكتروني.

يمكن لشركتك التجارية مراقبة رد الفعل اللاواعي للعملاء خلال عملية الاختبار، وذلك إذا دمجت هذه الطريقة مع اختبار مراجعة تجربة المستخدم تحت الإشراف، حيث يمكنك مثلًا تتبع نظرات العيون من خلال الخرائط الحرارية، مما سيجعلك على دراية بالمناطق التي تتلقى أكبر قدر من الاهتمام والأجزاء التي لا يلقي لها المشاركون بالًا، وستوضح أين يقضي المستخدم معظم وقته في موقعك الإلكتروني.

يمكنك أن ترى تلك الأجزاء من الموقع التي تلقت أكبر قدر من الاهتمام، إذا ألقيت نظرةً على هذا المثال من موقع Littlewoods، مثل السيارة أو أزرار الدعوة للعمل:

كما يمكنك رؤية هذا المثال عن تتبع النظر في هذه الصفحة من نتائج بحث موقع غوغل:

ج. سلوك تدفق النقر

وهو اسم يطلق على سلسلة نقرات المستخدم على رابط موقع إلكتروني عند الانتقال بين ارتباطٍ تشعبيٍ وآخر، حيث سيظهر لك استخدام اختبار سلوك تدفق النقر بالضبط كيف يتنقل المشارك خلال موقعك الإلكتروني بهدف الحصول على المعلومات التي يريدها، كما سيظهر متى يخرج المشارك من الموقع، وعند الخروج السريع من الموقع، فقد يعني هذا أنه لم يجد المعلومات التي كان يبحث عنها.

انتشر سلوك تدفق النقر بين مواقع التجارة الإلكترونية التي تستخدم هذه الطريقة من اختبارات تجربة المستخدم، وذلك من أجل التحري عن الصفحات التي يدخل إليها المتسوق ويبقى فيها، ثم معرفة ما يدخل إلى سلة تسوقه في النهاية، وسوف يسمح لك دمج هذه الطريقة مع الاختبار النوعي لتجربة المستخدم Qualitative UX test بمعرفة سبب اتخاذ العملاء لقرارات محددة بينما هم في موقعك الإلكتروني، كما في المراجعة تحت الإشراف.

3. تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية من خلال المكافآت والتقنيات الأخرى لجذب العملاء

قسم محتوى موقعك الإلكتروني

ابدأ بتقسيم هؤلاء العملاء إلى مجموعات مختلفة، بحيث يمكنك تطوير محتوى مخصص لجذب عملاء إلى هذه المجموعات، حالما تدرك هوية جمهورك المستهدف، ويمكنك جعل اختيار المكافآت المناسبة لكل نوع من المجموعات أسهل بهذه الطريقة.

يمكنك تقسيم العملاء بناءً على مدى حجم الأرباح التي تجنيها شركتك التجارية من كل واحد من العملاء مثلًا. ابدأ بمجموعات مثل العائلات والطلاب والأزواج وغير المتزوجين.

يمكنك الذهاب أبعد في التقسيم، من خلال تخمين قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value، التي تعود بها كل مجموعة على شركتك التجارية حالما تنشئ هذه المجموعات الديموغرافية، ويمكن أن يستفيد كل جزء من مجموعة محتويات، حيث ستلهمهم هذه المجموعة شراء المزيد من علامتك التجارية على المدى الطويل.

طبقت بعض العلامات التجارية مثل موقع Hello Fresh هذا المبدأ تطبيقًا رائعًا، حيث استهدف هذا الموقع العائلات بوصفات عائلية مخصصة لهم، وقد شجع الموقع بهذه الطريقة المزيد من العائلات على تسجيل الدخول من أجل نوع من الاشتراكات بوصفها طريقةً أسهل لصنع وجبات أكبر بناءً على تفضيلات العائلة.

ولكن لا تتوقف عملية التقسيم على الخصائص الديموغرافية للعملاء، حيث يمكنك تقسيم عملائك بناءً على سلوكهم المتوقع بعد أن تكتشف هذه المعرفة من خلال اختبار وصف الشخصية السلوكي، وسوف يخبرك هذا النوع من وصف الشخصية بالذي يفعله العميل ومتى يفعله ولِم يفعله.

سوف تكون قادرًا بعد ذلك على معرفة ما يجب أن تكون عليه خدمتك لتساعدهم، إذا فهمت لِم يتخذ العميل إجراءً معينًا، مما سيرفع فرص شرائهم لمنتجٍ ما حتمًا.

يُعَد ضمانك لوفاء موظفيك طريقةً لكسب وفاء العملاء، حيث يُعَد فريق دعم العميل عاملًا أساسيًا في كسب أو خسارة وفاء العميل، ويوضح الشكل التالي ما فعلته شركة Pepsico بالشراكة مع موقع GoSpotCheck للسماح لعملائها بالوصول إلى المنتجات التي يحتاجونها بانتظام.

يمكن للموظفين التقاط صور لرف في المتجر لإعلام العملاء بالعناصر المتاحة في أي وقت يريدون، وذلك باستخدام تطبيق موقع GoSpotCheck، ويوجد هدف العميل مسبقًا في التطبيق، مما يعني أنه يمكن للعميل الدخول للمعلومات التي يطلبها بناءً على رغباته المحددة.

يجب عليك منح العميل رمزًا للحسومات من أجل عملية شرائه التالية، وبذلك تشجع عودة الناس لإجراء عمليات شراء من متجرك مجددًا إذا كنت تريده عميلًا دائمًا بدلًا من عميل يشتري مرةً واحدةً، وبغض النظر عن منح الحسومات باستمرار، فكيف ستستمر بتشجيع العملاء على الشراء من متجرك بعد ذلك؟

أَدرِك أنه لا يريد جميع العملاء الحسومات بوصفها جائزةً، لذا يجب عليك اكتشاف ما يريدون، سواءٌ أكان نقاطًا إضافيةً على الشراء أو أي تجربة استثنائية لا يمكن للمال شراؤها.

اقتباس

يجب عليك أن تذهب أبعد في منح المكافآت للعملاء الذين لم يشتروا من متجرك بعد ولكنهم أجروا تعاملًا آخر مع علامتك التجارية، مثل مشاركة محتوى علامتك التجارية في مواقع التواصل الاجتماعي، أو مشاهدة أحد مقاطع الفيديو أو كتابة تقييم لعلامتك التجارية.

سيرغب أي عميل بهذه الطريقة أن يكون سفيرًا لعلامتك التجارية، خصوصًا إذا كنت تمنحه أي أمرٍ قيّمٍ قبل أن يجري أي عملية شراء.

تقع شركة CRED في بنغالور الهندية، وهي شركة للتقنيات المالية، وقد اتخذت خطوة مكافأة عملائها الذين يكملون عمليات الدفع في الوقت المحدد، حيث سيتلقى العميل عملات CRED حالما يكمل عمليات الدفع في وقتها المحدد عندما يسجل دخوله على منصته، ويمكن تحويل هذه العملات لاحقًا إلى مكافآت، مثل دعوات للمطاعم أو عضويات في المراكز الرياضة.

كما يكافئ متجر Mizzen+Main عملاءه مقابل عمليات الشراء، بالإضافة إلى إجابتهم عن بعض الأسئلة ودعوة أشخاص آخرين إلى برنامج لكسب وفاء العملاء، وهناك أربعة مستويات من المكافآت يمكن للعميل السعي للحصول عليها، وتتضمن المكافآت الانضمام إلى مناسبات لا تقدر بثمن وهدايا أعياد ميلاد مخصصة للعملاء.

أعد استهداف العملاء الذين اشتروا من علامتك التجارية سابقا

تهدف قيمة استمرار التعامل مع العميل إلى التأكد من أن يستمر العملاء في الشراء من علامتك التجارية لبقية حياتهم، لذا كيف ستشجع الأشخاص الذين اشتروا من علامتك التجارية في الماضي ولكنهم كانوا غير نشطين لفترة من الزمن؟

يمكنك البدء بإرسال بريد إلكتروني لإعادة التعامل معهم، حيث يذكرهم هذا بمزايا علامتك التجارية. أخبرهم بما يفوتونه وما يمكن أن يطلعوا عليه في الأشهر القادمة إذا استمر تعاملهم مع علامتك التجارية. ألقِ نظرةً على هذا البريد الإلكتروني الترويجي من موقع Target في الشكل التالي:

هل ستنفد أي من المنتجات أو الصفقات قريبًا؟ اخلق شعورًا بالإلحاح من خلال تنبيه العميل ببداية انخفاض المخزون من منتج معين إذا لم يشتر من علامتك التجارية لفترة من الزمن، أو إذا تخلى أحد العملاء سابقًا عن عربة تسوقه، وذكره بهذه البنود الموجودة في عربة التسوق وأخبره عندما ينفد مخزون أيٍ منها.

يحب العملاء رسالة البريد الإلكتروني عن عربة التسوق المهجورة من متجر Doggy Loot، حيث يضفي هذا روح الدعابة لتشجيع اكتساب العملاء:

يمكنك إعادة جذب اهتمام العميل عن طريق إخباره بأن المنتج متاح للشراء مرةً أخرى، بمجرد توفر العناصر في المخزن، كما يمكن أن يهجر العميل عربة التسوق إذا لم يجد ما يبحث عنه، وهنا هل يمكنك ترويج منتج بديل للعميل بناءً على ما تبقى في بطاقته المصرفية، والذي سيعيده إلى موقعك الإلكتروني؟

فيما يلي حملة ناجحة لإعادة استهداف العميل من موقع Monetate بالتعاون مع موقع Bazaarvoice، حيث استخدم موقع Monetate ملفات تعريف المتسوقين من محتوى شركة Bazaarvoice التي تساعد الشركات في تخصيص تجربة المستخدم، وذلك لتطوير قائمة الرغبات بالمنتجات من أجل تحويل المتسوقين الجدد الذين اشتروا هدية عطلة إلى عملاء منتظمين.

تمكن موقع Monetate من استخدام الأفكار التي جمّعها من تجربة شرائهم الأولى لإنشاء قائمة رغبات للعملاء المستهدفين لتوطيد ولائهم للعلامة التجارية.

الارتقاء بالصفقة والبيع المتقاطع لمنتج أو خدمة موجودة

يُعَد البيع المتقاطع أحد أفضل الطرق لتحسين قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value لموقعك وتقليل تكاليف كسب العملاء، فإذا كنت تبيع منتجات أو خدمات متشابهةً، فيمكن أن تكمل بعضها البعض، كما يفعل متجر Dollar Shave Club:

كما يمكنك تجربة الارتقاء بالصفقة، مما يعني الترويج لإصدار أغلى ثمنًا من منتج أو خدمة يستخدمها العميل بالفعل:

تقنيات البيع المتقاطع والارتقاء بالصفقة لعملك تشمل:

• تجميع بعض المنتجات معًا، وبيع هذه الحزمة بسعر أرخص.
• إضافة اقتراحات لمنتجات مكملة في مرحلة الخروج من الموقع.
• استخدام أداة "اقتراح ما اشترى العملاء الآخرون" الإعلانية، والتي تظهر عندما يضع شخص ما بندًا معينًا في سلة تسوقه.

افتتح موقع Alibaba بالشراكة مع متجر Guess، وهو المتجر الأول المبني على أساس الذكاء الاصطناعي، والذي يسمح للعميل بتسجيل الدخول باستخدام رمز الاستجابة السريعة Quick Response code، أو من خلال تقنية التعرف على الوجه، وعندما يختار العميل قطعةً من الملابس التي تعجبه من خلال الإنترنت، فستظهر في مرآة ذكية:

هذه المرآة مبرمجة بالتالي لاختيار قطع أخرى من الملابس لإتمام المظهر، بناءً على عادات العميل السابقة في الشراء أو على أحدث المنتجات المتوفرة في المتجر، وبهذه الطريقة حسنت هذه التقنيات قدرة موقع Alibaba على البيع المتقاطع والارتقاء بالصفقات للعملاء، وبالتالي زادت قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value للموقع.

فعل متجر Nike الشيء نفسه من خلال تطبيق العضوية، والذي يستخدم تقنية geofencing التي تحدد مواقع العملاء الجغرافية لاختيار التجارب والمنتجات لهم بناءً على ما اشتروه سابقًا، فإذا اشتروا منتجًا من المتجر الواقعي، فيمكن لتقنية التطبيق اكتشاف عمليات الشراء التي أجروها، ثم تحديث التطبيق باستخدام هذه التفضيلات كذلك.

كيف يساعد تصميم تجربة المستخدم في زيادة معدلات كسب العملاء

دراسات اليوميات

حاوِل استخدام دراسة يوميات للمستخدم، والتي تتطلب أن يحتفظ أحد المشاركين بسرد لعاداته وأنشطته وسلوكه لأيام أو أسابيع أو شهور، إذا كنت تريد التحقيق في سلوك المستخدم على مدار فترة زمنية طويلة، اعتمادًا على موضوع بحثك:

تفيد هذه الطريقة لاختبار تجربة المستخدم العلامة التجارية التي تحتاج إلى الحصول على مزيد من المعلومات حول عادات العميل اليومية بمرور الوقت، كما يمكن إجراء دراسة اليوميات بعد مقابلة خاضعة للإشراف أو سياقية أو إثنوغرافية (يخضع المشاركون للمراقبة أثناء أداء مهام حياتهم اليومية العادية)، بدراسة اختبار تجربة المستخدم.

يمكنك مراقبة عادات التسوق أو العادات القائمة على ممارسة الفرد للرياضة، من خلال مطالبة المستخدمين بتفصيل الأنشطة كتابةً، أو من خلال الصور مثلًا. ويمكن أن تخبرك هذه الأنواع من السلوكيات لاحقًا ما إذا كنت بحاجة إلى الأخذ في الحسبان إضافة ميزات جديدة إلى موقعك الإلكتروني، أو استخدام أي مكافآت تقنية تجعل حياتهم أسهل.

يجب عليك تذكير المشاركين بالتحقق مما إذا كانت الدراسة لا تزال على المسار الصحيح، وما إذا كانت لديهم أي أسئلة أو مصادر قلق من خلال البريد الإلكتروني بما أن هذا النوع من الدراسة يحتاج مدةً زمنيةً طويلةً، ويمكنك إجراء جلسة مقابلة عقب السجل النهائي للدراسة التي تمنحك الفرصة لطرح أي أسئلة إضافية بناءً على سجلات المعلومات التي قدمها لك أحد المشاركين.

دراسة الغاية الحقيقية للعميل

استخدم طريقة اختبار تجربة المستخدم بالاستبيان الاعتراضي، والتي يمكن أن تكون طريقةً كميةً أو نوعيةً عن طريق برنامج مكتوب بلغة جافاسكربت JavaScript، وذلك لجعل موقعك الإلكتروني أو تطبيق الهاتف المحمول متكاملًا من خلال استبيان منبثق، إذا كنت تريد طرح بعض الأسئلة على الزوار قبل مغادرتهم موقعك الإلكتروني.

يمكنك برمجة هذا الاستبيان بإدخال أسئلة مماثلة لما كانوا يأملون فعله على موقعك، وهل وجدوا ما كانوا يبحثون عنه، وما الذي أعجبهم أو لم يعجبهم فيه، وما الذي يقترحون تحسينه، حيث يمكنك بهذه الطريقة معرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تحسين المظهر العام أو تحسين معيار الميزات أو مخططات الوفاء المخصصة، كما هو الحال بالنسبة إلى أي أدلة معلومات عبر الإنترنت.

اختبار الموازنة بين إصدارين لمنتج

استخدم اختبار الموازنة بين إصدارين لمنتج من أجل معرفة أيهما المفضل لدى عملائك، إذا كنت بحاجة إلى موازنة تصميمين أو نموذجين أوليين أو هيكلين، ويمكنك تقسيم مجموعة المشاركين، بحيث تحصل كل مجموعة على تصميم مختلف باستخدام هذا النوع من الاختبارات، ثم تفحص المجموعتين لمعرفة أيهما يحقق هدفك.

تُعَد هذه الطريقة لاختبار تجربة المستخدم طريقةً مفيدةً، إذا كنت تريد إجراء تغييرات صغيرة على تصميم أو نموذج أولي أو هيكل موجود مسبقًا، ولكن لا يستحق اختبار العديد من الأهداف في وقت واحد، ويمكنك استخدام اختبار الموازنة بين إصدارين لمنتج من أجل:

• تحسين كسب العملاء لموقعك الإلكتروني.
• تجربة أزرار الدعوة للعمل في موقعك بعد كل تغيير في اللون أو النص.
• اختبار نسختين مختلفتين من الصفحة المقصودة لمعرفة أيهما كان أكثر فاعليةً في إقناع العملاء بالشراء.

في موقع لعبة SimCity مثلًا، أدت إزالة إحدى اللافتات إلى عدد كبير من المبيعات:

سيكون البرنامج قادرًا على تقييم ما إذا كان هناك فرق عددي بين التصميمين عند استخدام برنامج لإجراء هذا الاختبار، فإذا حصلت أي من مجموعات الاختبار على معدل نجاح 10% على الأقل، فيعني هذا أن هذه التجربة كانت ناجحةً. استخدم المقابلة الخاضعة أو غير الخاضعة للإشراف لاختبار تجربة المستخدم لتكمل اختبار الموازنة بين إصدارين لمنتج في تقييم سبب تصرف أحد المشاركين بطريقة معينة.

4. اجعل الشراء من موقعك سهلا على العملاء

إذا فشلت شركة تجارية ما في الإجابة على سؤال العميل في الوقت المناسب، فلن تفوت عملية شراء واحدةً فحسب، بل ستفوت كذلك أي فرصة لكسب وفاء العملاء.

الحل هو في جعل تجربة الشراء سلسةً تمامًا بالنسبة للعملاء. أزِل جميع المعوقات من رحلة تسوقهم، وابنِ الثقة، واكسب المزيد من العملاء في اللحظات المهمة.

فيما يلي بعض الطرق لفعل ذلك:

اجعل عملية عودة العميل إلى موقعك أسهل

على الرغم من أن السماح بعودة العملاء المجانية إلى الموقع ستؤدي إلى زيادة تكاليف اكتسابهم، إلا أنها ستكون سببًا في تحسين معدل الاحتفاظ بهم.

اكتشف متجر Zappos للألبسة مثلًا أن الأفراد الذين يشترون معظم المنتجات وأغلى المنتجات هم كذلك الذين يعودون لشراء هذه البضائع بانتظام، وتفوق الإيرادات بهذه الطريقة تكلفة السماح بعودة العملاء المجانية، ويعني هذا أن العملاء المربحين سيستمرون في الشراء من هذا المتجر.

كما يمكنك تحسين ممارسة العودة إلى موقعك بكل سهولة ومرونة من خلال السماح للعملاء بالعودة لشراء منتج من متجرك بعدة طرق، فإذا عاد أحد العملاء لشراء منتج من متجرك، فقد تكون هذه هي الفرصة المناسبة للبيع المتقاطع أو الارتقاء بصفقة أخرى قد تكون مناسبةً أكثر له، كما يمكن أن تقدم شركتك التجارية شحنًا مجانيًا للطلبات التي تتجاوز كميتها حدًا معينًا بهدف إغراء العميل المستهدف لزيادة كمية مشترياته.

اجعل الدفع عند الخروج أسرع

إن أسوأ ما قد يواجه موقعك هو نظام الدفع أو عملية الدفع التي تكون بطيئةً أو معقدةً أو مملةً، فلا عجب أن توجد الكثير من عربات التسوق المهجورة في موقعك إذا كان هذا ما يواجهه عملاؤك.

ولكن سيمكّنك تقديم طرق مختلفة للدفع عند الخروج مثل PayPal أو Credit Card أو Apple pay، من زيادة المبيعات ورفع فرص كسب العملاء، كما يمكنك تقليل عدد حقول النموذج التي يتعين على العملاء ملؤها، وتوفير طريقة من أجل الدفع عند الخروج للعملاء الذين لا يملكون حسابات في موقعك حتى لا يكونوا مجبرين على إنشاء حساب في الموقع.

هل يمكنك ضمان عدم اضطرار عملائك إلى الترجل من سياراتهم من أجل دفع ثمن خدمة معينة؟ استطاعت شركة Jaguar Land Rover ضمان هذا لعملائها، حيث حوّلت شركة Jaguar Land Rover نظام لوحة التحكم بالسيارة إلى نظام دفع من خلال تقنية تحديد الموقع الجغرافي بالشراكة مع شركة Shell، ويتيح ذلك للسائقين دفع ثمن الوقود في محطات خدمة Shell دون الترجل من سياراتهم، وتحول النظام المركزي للتحكم بالسيارة إلى نقطة بيع للسائق.

وبهذا تشجع العملاء على استخدام Apple Pay أو PayPal من سيارتهم لتحديد نوع الوقود الخاص بهم، وأصبحت رحلة المشتري أبسط، وتحسنت قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value بهذه الطريقة.

اجعل الانتقال إلى مخطط الاستخدام المدفوع سلسا

ما هي الطريقة الأكثر فعاليةً لنقل العميل من خطته المجانية إلى خطتك المدفوعة؟ إذا كنت ترغب في أن يكون موقعك مربحًا، فأنت بحاجة إلى انتقال عدد من العملاء الذين يستخدمون الإصدار التجريبي المجاني إلى خطة مدفوعة لتغطية تكلفة كسب كلا النوعين من العملاء ذوي الخطة المجانية والمدفوعة.

تُعَد مراجعة رحلة انتقال العميل من خطة مجانية إلى أخرى مدفوعة هي الخطوة الأولى لتحقيق ذلك. هل هذه العملية سهلة قدر الإمكان؟ هل تشير خريطة رحلة عميلك إلى ما إذا كان بوسعك القيام بأي أمر لجعل الانتقال أفضل؟ إذا كانت هناك نقطة محددة لا يستطيع العملاء عندها تحقيق تقدم كافٍ، فأنت بحاجة إلى إجراء المزيد من اختبارات تجربة المستخدم عند هذه النقطة لتحسين تجربة العميل.

تدرك الشركات مثل WordPress التي تقدم برامج مجانيةً لإنشاء المواقع الإلكترونية أنه بالرغم من سعادة العملاء بتلقي خدمة مجانية لإنشاء مدوناتهم مجانًا، فإنهم على استعداد للدفع مقابل أي وظائف إضافية، ويمكن أن يُعزى نجاح الوظائف الإضافية المدفوعة لموقع WordPress إلى المصادر والخدمات التي يقدمونها لخيار مدونتهم المجانية.

على الرغم من أن مفهوم عمليات الشراء داخل التطبيق كان مثيرًا للجدل في البداية، إلا أن لعبة Candy Crush مثلًا تجاوزت ذلك من خلال شراكتها مع موقع فيسبوك، مما حول هذه اللعبة إلى إنجاز تنافسي بين الأصدقاء.

أثبت Candy Crush أن طبيعة التطبيق التنافسية تعني أنه يمكن إقناع الأفراد بشراء أي شيء يساعدهم في التغلب على أصدقائهم أو الوصول إلى مستوى أعلى.

يمكن أن تستفيد علامتك التجارية بهذه الطريقة من العلاقة الحالية ضمن نمط حياة العميل المستهدف لبيع منتجك وتحسين قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value لموقعك.

اجعل عمليات الشراء من موقعك أسهل

حاول برمجة موقعك الإلكتروني لبدء استبيان منبثق، أو استبيان لمعرفة النوايا الحقيقية لاستخدام موقعك (نوع من الاستبيانات التي تعترض زيارة شخص ما إلى موقعك لسؤاله عن مراجعاته بخصوص الموقع) في كل مرة يتصفح فيها العميل موقعك الإلكتروني ولكن لا يكمل أية عملية شراء.

اكتشف ما الذي منع الزوار من إجراء عملية شراء، ثم أجرِ مقابلةً أخرى خاضعةً للإشراف لاختبار أي تحسينات عصفها فريقك ذهنيًا من أجل تحسين معدل كسب العملاء.

استخدم اختبار الموازنة بين إصدارين لمنتج لمعرفة أي تصميم معدل نجاحه أعلى، إذا كانـ لديك عدة نماذج أولية للتصميم، كما يمكنك موازنة أزرار الدعوة إلى العمل والتي تربط عملية الشراء أو اللون أو النص بسلة التسوق أو بالإصدارات المختلفة لنظام الأسعار الموجودة في التصميمين اللذَيْن تجري الاختبار عليهما.

إذا أشار استبيان منبثق إلى أنك بحاجة إلى الدراسة مطولًا لتقييم كيفية تغير عادات أو سلوكيات المشتري، أو كيفية تغير القدرة على مكافأة العملاء بمرور الوقت، فأجرِ دراسةً عبر اليوميات أو الكاميرا بمشاركة مجموعة متنوعة من المشاركين الذين يستوفون متطلبات وصف الشخصيات التي بنيت عملك على أساسها. وضِّح جميع التناقضات في البيانات التي سجلها العميل حتى تدرك ما عليك القيام به من أجل تحويل الزوار إلى مشترين على المدى الطويل في نهاية الدراسة.

الاستنتاج

يُعَد التفكير في كيفية تنمية معدل قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value هو أحد أفضل الطرق لتوسيع عملك التجاري، حيث يؤثر هذا التفكير على معدلات الاحتفاظ بالعملاء، ويمكن أن يضمن وفاء العملاء لموقعك، ولكن الأهم من ذلك كله، أنه يسمح باستمرار علامتك التجارية في تحقيق الأرباح.

يمكن أن يؤدي اختبار تجربة المستخدم إلى تحسين معدل قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value لموقعك من خلال الأبحاث التي أجريت على المستخدم، والتي توضح لك بالضبط ما يحتاجه عملاؤك المستهدفون وما يرغبون به، سواءٌ كان خدمة عملاء أفضل أو التخصيص أو خططًا فريدةً لكسب وفاء العملاء.

تخلص من العمل القائم على التخمين بخصوص خفض تكلفة كسب العميل Customer Acquisition Cost وتحسين معدل قيمة استمرار التعامل مع العميل Customer Lifetime Value لموقعك، وذلك باستخدام تقنية بحث مخصصة للحصول على النتائج، وهي اختبارات تجربة المستخدم.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Use UX Testing to Improve Your Customer Lifetime Value (CLV) لصاحبته LINDSEY ALLARD.

اقرأ أيضًا

• طرق مثبتة لتخصيص تجربة المستخدم
• كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم
• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding

يبحث مستخدمو المواقع الإلكترونية غالبًا عن صفات معينة في المواقع التي يترددون عليها، وتتميز العلامات التجارية عن بعضها البعض بقابلية وسهولة العثور على المعلومة الصحيحة عبرها، حيث يمكن للعلامات التجارية التي تستثمر في تجارب المستخدم الشخصية أن تشجع انضمام وجذب المستخدمين إليها مع المحافظة على رضا المستخدمين في أعلى مستوياته.

ظهر التخصيص قبل ظهور التسويق الإلكتروني، بينما تجعل التقنية بيانات المستخدم متاحةً أكثر فأكثر، وتبدو فرص التخصيص غير منتهية، حيث لا يعلم المسوقون عادةً ما يجب التركيز عليه، وتؤدي بعض جهود التخصيص إلى وصول المسوقين إلى الجمهور المقصود، كما تجعل هذا الجمهور ينفق كميةً هائلةً من النقود، بينما يجعل استخدام الطرق الأخرى الأمر يبدو وكأنه غير فعّال وهدر للمال.

لقد درست إحدى شركات تقنية التسويق أثر التخصيص في عمليات التجارة الإلكترونية، وحللت ما يفوق ملياري مستخدم و120 مليون عملية شراء، وذلك لدراسة الرابط بين التخصيص وزيادة الإيرادات.

وجدت الدراسة العناصر الأهم في التخصيص، وهي أمن المعلومات والتوصيات الاجتماعية والحاجات الملحة، وقد عزَّز التركيز على هذه الجوانب الإيرادات لكل مستخدم revenue per visitor بما يفوق الـ 6% للشركة.

صندوق أدوات مصمم تجربة المستخدم

• انخفاض المخزون لفئة معينة: خصص تجربة المستخدم بإضافة إشعارٍ للعملاء عندما تكون المواد التي يحتاجونها على وشك النفاد، فعندما تبحث عميلة عن حذاء مثلًا وتتلقى إشعارًا نصيًا بعد ثلاثة أيام أنه لم يتبقَّ سوى زوجين من هذا الحذاء بنفس مقاس قدمها، فستشعر بالحاجة الملحة للإسراع بإتمام عملية الشراء، وسوف ترفع هذه الخطة نسبة الإيرادات لكل مستخدم revenue per visitor بحوالي 2.9%.
• التوصيات الاجتماعية: هذه التقنية تعتمد على سلوك الآخرين للتأثير على جذب المستخدمين، فعندما يكون لأحدهم أسنان ذات بقع صفراء سيئة مثلًا، ثم يرى هذا الشخص إثباتًا رائعًا عن استخدام مبيض أسنان معين؛ فسوف تؤدي هذه القصة غالبًا إلى شرائه لهذا المنتج. وعندما يبحث العملاء عن سماعات رأس ويَرَوْنَ ما اشترى الآخرون في النهاية، فسوف يؤثر هذا على رأيهم، حيث ستؤدي التوصيات الاجتماعية إلى رفع نسبة الإيرادات لكل مستخدم revenue per visitor بمقدار 2.3%.
• الحاجات الملحة: يتناقص احتمال تأجيل المستخدمين لإجراء عملية الشراء عند وجود موعد انتهاءٍ للعرض، حيث تولِّد العجلة الرسائل التي من نوع "اطلب المنتج خلال ساعتين وأربع دقائق لتحصل عليه غدًا"، وسيرفع هذا نسبة الإيرادات لكل مستخدم revenue per visitor بمقدار 1.5%.

عندما يترك العملاء منتجاتٍ يريدون شراءها في سلة تسوق موقعٍ مؤقتًا، فعادةً ما يعودون إلى البائع بسبب علمهم أنه يوجد شيء يحتاجون شراءه، لكنهم لا يتذكرون في أي موقع كان أو كيف يعثرون عليه، وتعطيهم إعادة اكتشاف هذه المنتجات في سلة التسوق شعورًا بالراحة والبهجة.

أمثلة عن التخصيص

يعلم الناس أن الشركات تجمع بيانات عن سلوكهم عبر الإنترنت، ولا مشكلة لديهم في ذلك، حيث يريد نحو 75% من العملاء أن تجمع متاجر التجزئة معلوماتهم الشخصية لتحسين تجربتهم في التسوق.

يمكن للمحتوى المخصص الصحيح أن يصنع فرقًا كبيرًا، حيث يمكن استخدام اسم ومكان شخصٍ أن يولّد انطباعًا أوليًا عظيمًا لديه، وفيما يلي بعض الأمثلة عن نجاح بعض التطبيقات في جمع ما هو أكثر من مجرد اسم مستخدمٍ لتحسين إضفاء طابعه الشخصي:

• دليل النشاطات المبني على أساس المكان: يقدم تطبيق Airbnb تجربةً شخصيةً للغاية من أجل المسافرين، فإذا أردت الإقامة في مدينة نيويورك، فسيطلق التطبيق دليله السياحي لمدينة نيويورك على الفور، ويوصي بالأماكن الواقعة ضمن مسافة قيادتك للسيارة، ويقترح لك أماكن للطعام، ويقدم لك تقييمات للأنشطة المحلية.
• تحديثات عن الأخبار المحلية: اختار 49% من المستخدمين تلقي إشعارات وتنبيهات حول أي أمر طارئ من وكالات محلية. +التوصيات بخصوص منتج ما من عمليات شراء سابقة: خصّص موقع أمازون محتواه من خلال إظهار خيارات المستخدمين المتعلقة بمنتج عاينوه سابقًا، فإذا بدأ عميل البحث عن محمصة خبز جديدة خلال فترة استراحته مثلًا، ونسي الأمر عند عودته للعمل، فسيذكّره التطبيق بها في المرة التالية لاستخدامه التطبيق، وليس عليه البحث عن المحمصة من البداية مرةً أخرى، لأنه سيجد خياراته في وسط مقدمة التطبيق.

تفعل المواقع الأخرى نفس الخطوات لكسب عملاء دائمي الزيارة، ويقول أحد التقارير إن 56% من المتسوقين عبر الإنترنت يزورون باستمرار المواقع التي توصي بمنتجات بناءً على خيارات بحثهم السابقة، وذلك على النحو الآتي:

• المحتوى المرتبط بسجل البحث: يولي موقع يوتيوب انتباهه إلى نوع مقاطع الفيديو التي يفضلها عميله، ويقترح عليه مقاطع أخرى من نفس النوع، وإذا أمضى المستخدم بعض الدقائق في مشاهدة بثٍ مباشرٍ عن الدببة في ألاسكا، فقد يقترح عليه الموقع بثًا مباشرًا آخر أو مقاطع فيديو تحتوي دببة.
• تخصيص من اختيار المستخدم: يسمح موقع فيسبوك لمستخدميه بتحديد مصدر المنشورات التي يشاهدونها وتحديد الإشعارات التي يريدون تلقيها وكيف سيعرض التسلسل الزمني المعلومات، ويحب المستخدمون إنشاء تجربتهم بأنفسهم.

6 طرق لزيادة فرص عودة المستخدم لزيارة الموقع من خلال التخصيص

يبحث المصممون دائمًا عن طرق لصنع تجربة مستخدم أفضل، ويُعَد التخصيص هو أحد الطرق التي تحقق فرصًا أعلى لعودة المستخدمين إلى الموقع، فغالبًا ما يعود المستخدمون لزيارة المواقع الإلكترونية التي يشعرون أنهم يتذكرونها.

يتولد هذا الشعور من العناصر التي تستند على بياناتٍ تحتفظ بسلوك المستخدم، لذلك استخدم أدوات مثل تحليلات غوغل لجمع معلومات حول ما يلي:

• البحث والكلمات المفتاحية.
• عدد زيارات الإعلان.
• سجل الشراء.
• تكرار الزيارات.
• مكان المستخدم وتوقيت ومواعيد الاستخدام.
• الخصائص السكانية مثل العمر والجنس.

بعد ذلك أضف عناصر التصميم التي تخدم أهدافك، وإليك بعض وسائل التخصيص الأكثر فعاليةً:

• فعّل ملفات التعريف التي أنشأها المستخدمون: يختار المستخدم إعدادات الموقع الإلكتروني التي تناسبه عندما ينشئ ملفه التعريفي، فمثلًا يختار المستخدم الموسيقى التي تروق له ويتلقى اقتراحات مبنيةً على تفضيلاته عندما يستخدم موقعًا موسيقيًا، ويقدم المستخدم البيانات الضرورية للموقع حتى يصنع اقتراحات، ويشعر كما لو أن التطبيق يعرف هذه البيانات مسبقًا.
• اجمع بيانات عن مكان تواجد المستخدم: لا يمكن لتطبيقات الخرائط والصحف أن تؤدي وظيفتها إذا لم تعرف مكان تواجد المستخدم، وتستخدم التطبيقات الأخرى هذه المعلومات لتخصيص تجربة المستخدم، فعندما يذهب المستخدم في رحلة ريفية طويلة أثناء عطلته، فستقترح عليه تطبيقات الهواتف النقالة منتجعًا قريبًا يحتوي شلالات ماء ساخن وخدمات تدليك.
• ادمج المواسم والعطلات والمناسبات في تصميم تجربة المستخدم: استخدم اللغة والصور التي تجعل المستخدمين يشعرون بمعرفتك بتفاصيل حياتهم، حيث يخلق هذا شعورًا بالإلحاح، كما توجد فكرة بديهية ترى أن المبيعات في فصل الربيع أو في مناسبة معينة لن تكون متوفرةً لزمن طويل.
• احمِ معلومات المستخدم الشخصية: اضمن للمستخدمين أن المعلومات التي تجمعها لتحسين تجربة استخدامهم لن تؤذيهم مطلقًا، واحمِ عناوين البريد الإلكتروني ومعلومات المستخدمين الشخصية من هجمات الاختراق الإلكترونية، واسمح للعملاء بمعرفة الخطوات التي تتخذها لضمان أمن معلوماتهم.
• ابنِ علاقات مع المستخدمين: عندما يظن عملاؤك أنك تعلم ذوقهم وما يفضلونه. سيؤدي هذا إلى كسب ولائهم وثقتهم، لذلك استخدم التوصيات للحفاظ على اهتمام المستخدمين بموقعك الإلكتروني، واصنع اقتراحات مبنيةً على سلوك المستخدم، وصمم موقعك الإلكتروني، بحيث يبقى مواكبًا لحاجات المستخدمين المتغيرة.
• افسح مجالًا للتقييمات من أجل الاستفادة من التوصيات الاجتماعية: غالبًا ما يشتري الناس منتجًا عندما يقرؤون توصياتٍ إيجابيةً من آخرين اشتروه سابقًا، ويحب المستخدمون كونهم مصدرًا لنصح الآخرين من خلال تقييم منتجٍ استخدموه سابقًا.

يرتقي التخصيص بالتسويق إلى مستوى جديد تمامًا، وتعمل التقنيات على أتمتة العمليات التي تؤثر على المستخدمين أينما كانوا، ومهما كان نوع الجهاز الذي يتصفحون الموقع من خلاله، حيث تستطيع الشركات تعزيز العلاقات مع العملاء، ورفع نسبة كسبها لهم من خلال تخصيص جميع جوانب تجربة المستخدم.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Proven Ways to Personalize User Experience لصاحبه Stephen Moyers.

اقرأ أيضًا

• كيفية تحسين إعدادات تطبيق بناء على تجربة المستخدم
• الفرق بين إمكانية الوصول والشمولية في تصميم تجربة المستخدم
• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding

لقد ساهمت الظروف المختلفة في السنوات الأخيرة في نشوء طفرة في الخدمات البرمجية، فأصبح لها تأثير كبير على أسلوب حياتنا في مناح عديدة، مثل التواصل والعمل والتعلم واللعب، واليوم أصبح لدى عملاء البرمجيات عند الطلب Software-as-services أو SaaS خيارات أكثر من أي وقت مضى. والسؤال المطروح في هذا المقال هو كيف يمكن جمع هذه المنتجات المعقدة في صفحات هبوط جذابة توحي بالثقة وتحول الزوار إلى عملاء؟

لقد ارتفع عدد مستخدمي برنامج زووم من 10 ملايين مستخدم في ديسمبر 2019 إلى 300 مليون في أبريل 2020، وبات عندها حوالي 125000 نظام مدرسي حول العالم يستخدمون المنصة للتواصل مع الطلاب الذين لا يمكنهم الحضور إلى المدرسة. إذًا يمكن القول أن عمل الشركات التي تستفيد من الحوسبة السحابية يزدهر. وبحسب شركة الاستثمار العالمية بيسمر فينتشر، تقدر القيمة المالية لهذا المجال مجتمعةً بحوالي 2 تريليون دولار، وعلى رأسهم شركات مثل بايبال و أدوبي و سيلز فورس شوبيفاي وزووم بزيادة مجتمعة تقدر بنسبة 70% سنويًا.

وتتجلى الميزة الرئيسية للبرمجيات عند الطلب SaaS في أنك لست مضطرًا لشراء هذه المنتجات البرمجية بل يمكنك ببساطة الاشتراك بها. وقد تتوافر تطبيقات لهذه البرمجيات، ولكن غالبًا ما يمكنك استخدام الخدمات عبر أي متصفح إنترنت. وهي اقتصادية التكلفة موزانةً مع عمليات الشراء المسبقة الدفع، لأنك تدفع فقط مقابل ما تستخدمه من خدمات.

قد يكون من الصعب شرح هذه البرمجيات في بضع كلمات وصور، ناهيك عن بيعها. ورغم أن العملاء قد أصبحوا أكثر درايةً بها مما كانوا عليه من قبل، لكنهم ما زالوا ليسوا خبراء بها، الأمر الذي يجعل عرض القيمة المضافة لخدمة برمجية معينة أمرًا معقدًا. لذا تحتاج صفحة الهبوط إلى تحقيق توازن صحيح بين تقديم معلومات كافية لتشجيع على العميل من دون إرباكه والحؤول دون تململه.

وبما أن الخدمات البرمجية وجدت لمساعدة العملاء على أداء المهام على نحو أفضل أو أكثر بساطةً، فهذا سيجعل هدفك هو أن تقدم هذه الرسائل الإعلانية التي تروج لهذه الخدمات، على النحو الأمثل. سيساعدك إتباع نهج تصميمي يركز على المستخدم، في الوصول إلى عملائك على نحو أكثر فعاليةً.

تلبية احتياجات المستخدمين

بصفتك مقدم خدمة برمجية، فيجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن مخاوف المستخدمين والتحديات التي يواجهونها والمشكلات التي يحاولون حلها بمنتجك، لذا عليك أن تضع في حسبانك أن تجعل رؤى تجربة المستخدم هذه تُلهمك أثناء تصميمك لصفحة الهبوط.

لقد عملت مؤخرًا على إنشاء صفحة هبوط لمنتج ناجح يدعى كوهير. حيث أنه لم يطلق إلى المستخدمين فحسب، بل مر بعدة إصدارات. فقد ساهمت الأفكار التي جمعتها الشركة أثناء تطوير المنتج في تحديد تصميم الصفحة بعدة طرق.

كان غالبية عملاء الشركة يستخدمون كوهير المنتج في:

• مساعدتهم على معالجة مخاوف العملاء وأسئلتهم.
• تحويل العملاء المحتملين وتوجيههم.
• مراقبة أنشطة عملائهم على مواقعهم الإلكترونية لفهم تفاعلات العملاء مع الواجهات.

استخدمنا هذه البيانات لتقسيم صفحة الهبوط، بحيث تعرض الميزات التي تتناول كل من السيناريوهات الثلاثة، حيث تمكّن المستخدم من الانتقال بين كل حالة لمعرفة كيفية عمل المنتج في كل حالة من الحالات.

جزئت صفحة الهبوط لمنصة كوهير إلى ثلاثة احتياجات أساسية تهم المستخدم.

حقق أهدافك عبر إظهار القيمة المضافة

يجب أن توجه كل صفحة هبوط المستخدم إلى هدف محدد بوضوح. وبالنسبة لمقدمي خدمات البرامج الاستهلاكية، غالبًا ما يكون الهدف هو جذب العملاء للتسجيل والحصول على نسخة تجريبية مجانية مع إظهار خيار الانتقال إلى الخدمة المدفوعة بعد فترة زمنية معينة، أو التعامل مع إصدار مجاني بسيط الميزات مع إظهار خيار الدفع مقابل مزيد من الميزات.

أحد الأمثلة على ذلك هي منصة سلاك، حيث تشجع العملاء الجدد على الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية بلا التزامات من أي نوع، كما تعرض كيفية عمل التطبيق بغض النظر عن حجم الفريق أو نوع المشروع أو التفاعل.

وتسلط صفحة الهبوط الضوء على القيمة المضافة التي تقدمها المنصة في مجموعة متنوعة من السيناريوهات، ابتداءً من السماح للمستخدم بتحديد حجم فريقه. وتخدم هذه الخيارات المقدمة العديد من الأمثلة ذات الصلة من الشركات ذات الحجم المماثل، مما يسهل على المستخدم فهم كيف يمكن لفريقه استخدامها أيضًا.

تتيح صفحة الهبوط في منصة سلاك، إمكانية التبديل بين أحجام فرق العمل المختلفة من أجل مساعدتهم على تصور كيف يمكن لشركتهم استخدام منصتها.

يحافظ هذا الأسلوب على تفاعل المستخدم على نحو كافٍ ليمرر لأسفل الموقع ويرى المزيد من المزايا العامة مثل الدردشة المرئية والقدرة على العمل مع فرق خارجية، كما تلخص الصفحة مجموعةً متنوعةً من الإحصاءات المتعلقة بالإنتاجية ومجتمع المستخدمين لديها، إلى جانب خيار استخدام نسخة تجريبية مجانية على الفور، أو التحدث مع مندوب مبيعات لمزيد من المعلومات.

اختر الصورة الرئيسية بحكمة

لديك 50 مللي ثانية فقط لجذب انتباه المستخدم، لذا عليك أن تكون انتقائيًا للغاية فيما تختار عرضه، وبالنسبة لمنتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، يُعَد هذا الأمر تحديًا إضافيًا، لأنه لا يوجد منتج ملموس تستطيع الترويج له. لذا فمن الضروري عرض ميزات المنتج وتوقع أسئلة المستخدمين والإجابة عليها دون حدوث تشتيت من قبل العناصر المرئية أو المعلومات غير الجوهرية.

في أداة إدارة المشاريع مانداي، يعمل القائمون عليها على عرض قيمة المنتج باستخدام لقطات شاشة تسلط الضوء على جميع الطرق التي يمكن أن تخصص بها منصتهم.

يبدأ موقع Monday.com بعرض مزاياه التخصيصية بهدف إيصال إحساس بالإمكانية إلى المستخدمين.

تجذب عبارة اعمل بلا حدود Work Without Limits الانتباه وتثير الفضول بلا شك، كما أن العنوان الفرعي "أنجز وأدر أعمالك في منصة واحدة" يثير الاهتمام، فهو يبرز تلخيصًا لما يقدمه المنتج من قيمة، ويدعو العملاء المحتملين للتعرف أكثر حول كيفية تطبيقه في حياتهم، كما أن صياغة عبارة الدعوة "ماذا ترغب في إدارته عبر منصة مانداي؟" مثل سؤال، سيشجع على التفاعل مع المنصة.

في أسفل صورة الموقع سترى صورًا لسير أعمال، مصممة خصيصًا لتشمل مجموعةً متنوعةً من مجالات محددة من الأعمال، مما يدفع المستخدم إلى التفكير في كيفية تطبيقها في مجال عمله.

غالبًا ما يكون من المستحسن التأكيد على الفوائد بدلًا من الميزات، فهي استراتيجية فعالة في حال كان من الصعب تصوّر منتجك أو كان شديد الدقة، بحيث لا يمكن تلخيصه في بضع كلمات جذابة. أي عوضًا عن التباهي بجميع ميزات المنتج، يمكنك التركيز على ما يهم المستخدمين أكثر.

توضّح صفحة الهبوط لموقع بايب درايف القيمة المضافة الناتجة عن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بهم، حيث تعرض الصفحة جميع الفوائد الرئيسية للمنتج بإيجاز، لتجنب الحاجة إلى التمرير لأسفل الصفحة. ففي نظرة واحدة يمكن للمستخدم:

• التعرف على سياق العمل وعلى نظام إدارة علاقات العملاء.
• تصور النتائج التي يمكنهم حصدها عند استخدامه للمنتج.
• فهم كيف يتميز منتج بايب درايف عن بقية المنافسين.
• التعرف على كيفية عمل المنتج لفرق العمل الكبيرة، وهو أمر مهم لجذب الشركات الكبرى.

يوضح بايب درايف بإيجاز كل ما يمكن للمستخدمين إنجازه بواسطة منتجهم، مما يساعدهم على معرفة كيف يمكن أن يتناسب مع سير عملهم.

عليك أن تفكر في تبني نهج تفاعلي. فمنتجات البرمجيات عند الطلب SaaS يمكن أن تبدو مملةً، ولكن يجب ألا يكون هذا حال صفحات الهبوط التي تعرضها. أي يمكن لتصميم تفاعلي أن يحافظ على تفاعل المستخدمين لفترة كافية لإيصال معلومات عن المنتج وقيمته وعن علامتك التجارية، إلى الزوار والمستخدمين.

إن تصميم صفحة الهبوط لشركة كوبيرتو، والتي تعرض فيها تطبيقها للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والمسمى ويكيرت، يستخدم حركات تفاعليةً وتصميمًا مبسطًا لإبقاء المستخدمين مهتمين ومتفاعلين.

إن النصوص والتأثيرات التفاعلية التي يراها المستخدم أثناء تمريره لأسفل الصفحة، بالإضافة إلى الطريقة الذكية التي يحرك بها المؤشر عناصر الشاشة، يجعل الرسائل الإعلانية تنبض بالحياة. لاحظ كيف يساعد التأثير التفاعلي، في العبارة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والمتمثلة في زرّ Download على إبرازه موازنةً ببقية عناصر الصفحة، وهي طريقة رائعة وجذابة لعرض منتج بسيط.

ضع في حسبانك مستخدمي الهواتف المحمولة

سيتصفّح حوالي نصف الزوار موقعك عبر هواتفهم المحمولة، لكن يجب ألا تقلص حجم صفحة الهبوط لتصبح أصغر، بل يجب تحسينها لتتناسب مع شاشات الهواتف المحمولة. لذا فكر في نوع التفاعلات التي يمكن وضعها لمستخدمي الهواتف وبسّط بنية الصفحة حتى يتمكنوا من التنقل فيها بسلاسة، فعادةً عندما يعرض موقع على شاشة هاتف محمول، يتحول المحتوى إلى شبكة أصغر ويتكدس بشكل عمودي.

قد يؤدي هذا التغيير في بنية المحتوى إلى التخفيف من قوة رسائلك الإعلانية، لذلك عليك أن تحدد إن كان التخطيط العمودي المكدس هو الأفضل لتصميمك. في بعض الحالات، قد تكون الحلول البديلة ي في استخدام أسلوب العرض الدوار carousal أو استخدام علامات تبويب.

إن الفشل في عرض منتجك على نحو لائق على الأجهزة المحمولة، قد يؤدي إلى انخفاض في معدلات التحويل في موقعك، وفي هذا الصدد أنجز القائمون على منصة لووم المتخصصة في خدمات رسائل الفيديو، عملًا رائع في ترجمة المكونات التفاعلية والعناصر المرئية المستخدمة في موقعهم الإلكتروني للتناسب مع شاشات الهواتف المحمولة، عبر تبسيط بنية المحتوى عندما تستدعي الضرورة، وتبني نهج بديل لعلامات التبويب.

صفحة هبوط محسنة لتناسب الهواتف المحمولة.

بناء الثقة

تخيل أنك دخلت غرفةً مليئةً بالغرباء وتتساءل عما إذا كنت في المكان المناسب. هذا مشابه لما يشعر به المستخدمون عند زيارة موقع لمنتج جديد. وكما هو الحال في المناسبات، أين بمجرد رؤية بعض الوجوه المألوفة، تبدأ في الشعور براحة أكبر، فنفس الفكرة تنطبق على منتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، فعلى الرغم من أن العملاء لديهم مشاكل يريدون حلها، لكن قد يكون من المقلق لهم البدء في استخدام منتج جديد وضمه إلى روتين أعمالهم، حيث يمكن أن يكون صعبًا على العملاء الجدد التفكير في تسليم معلومات شركاتهم وبياناتهم المالية إلى مقدم خدمة جديد.

لذا، إليك عدة طرق لتعزيز الثقة:

• تأكد أن لموقعك شهادة حماية SSL.
• اجعل رابط موقعك الإلكتروني مختصرًا ومعبرًا عن مجال عملك.
• تأكد من عدم وجود روابط إعادة توجيه غير ضرورية ولا داعي لها.
• تجنب الكتابة الإعلانية التي تبدو يائسة لجذب للعملاء.
• اجعل صفحتك بسيطةً وسهلة الاستخدام.

هذه الطرق البسيطة تساعد على بناء علاقة مع المستخدمين وإنشاء تجربة يشعرون فيها بالتقدير وأنهم على دراية تامة بما هم مقبلون عليه، لكن يجب ألا تتوقف عند هذا الحد.

أرهم كيفية العمل عليه

يمكنك التخفيف من حالة التردد لدى المستخدمين عبر إظهارك لهم أنك تعرف كيف يمكن لعملائك استخدام منتجك. إن إظهار كيف يتناسب منتجك مع روتينهم، قد يجيب على الكثير من الأسئلة التي تدور في بالهم بسرعة كبيرة.

فمثلًا، يقدم موقع Monday.com جولةً سريعةً لمساعدة المستخدم على التعرف على كيفية التفاعل مع الموقع.

موقع Monday.com يوضح للمستخدم كيفية التفاعل مع المنتج.

وفي هذا الصدد، تذهب أداة بناء النماذج الأولية فارمر إلى أبعد من ذلك، فمن خلال أداة الرسوميات المتحركة هذه، يمكن تطوير نموذج أولي عامل داخل واجهة الأداة، بالإضافة إلى أن هذا التفاعل يمكّن المستخدم من النقر عبر المشاريع المختلفة ليكون فهمًا أفضل للإمكانيات المتاحة.

تعرض صفحة هبوط أداة فارمر رسمًا متحركًا ذو خط زمني، لإنشاء نموذج أولي داخل الأداة.

أهمية الأدلة الاجتماعية

يُعَد الدليل الاجتماعي مهمًا خاصةً بالنسبة لمنتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، ويوفر عليك إظهار الشركاء ممن تعاملوا معك سابقًا وموثوق بهم من قبل عملائك، شوطًا طويلًا نحو زيادة رغبة المستخدمين في تجربة منتجك.

تعرض منصة سلاك دليلًا اجتماعيًا بشكل مضمّن في صفحتها، ويتيح للمستخدمين معرفة كيفية استخدام العملاء المشهورين للتطبيق.

هناك شكل آخر رائع من الأدلة الاجتماعية وهو الضغط الإيجابي للأقران، فكم مرةً راجعت تقييمات مطعم قبل حجز طاولة أو اشتريت شيئًا عبر الإنترنت بناءً على تقييماته الإيجابية؟ وفقًا لموقع برايت لوكال، فإن حوالي 87% من المستهلكين يفعلون ذلك.

يمكن للمصادقات أن تكون أداةً قويةً، ولكن يجب أن تكون غنيةً بالمعلومات وذات صلة بالمستخدم، كما أن هناك العديد من الأشياء التي يمكن فعلها في وقت واحد. فمثلًا توضح منصة زووم كيف يمكن للمراجعات:

• إظهار أن ما تقدمه مطلوب: حيث تُظهر المصادقات أن المنتج معروف جيدًا وتستخدمه الشركات الكبرى في مختلف المجالات.
• خلق شعور من الألفة بين العملاء: تؤدي مشاركة التعليقات والأفكار من قبل العملاء إلى خلق قاعدة جماهيرية كبيرة من المستخدمين، مما يجعل العملاء الجدد يشعرون بالألفة.
• تعزيز المصداقية: عندما يرى المستخدمون عمليات الشراء التي تجرى من قبل عملاء معروفين، سيمنحك ذلك مصداقيةً لمنتجك ويبني ثقةً.

(أحد موظفي شركة الإنتاج السينمائي فوكس يثني على أداء منصة زووم)، مما يمنح المنصة مزيدًا من الثقة في نظر عملائها الجدد

اهتم بالنهايات

حتى وإن تصفح المستخدم كامل صفحتك ووصل إلى نهايتها، فهناك عدد من الأسباب التي قد تجعله غير مستعد لاتخاذ قرار:

• أنهم مهتمون بمنتجك ولكنهم يحتاجون إلى المزيد من المعلومات.
• لديهم أسئلة أو مخاوف لم تجب عليها.
• لا يثقون في المنتج أو العلامة التجارية.

إذًا كيف تعيد تصميم الجزء السفلي من صفحتك لمعالجة هذه المشكلات؟ أولاً، تأكد من وجود قسم أو زر أو رابط واضح يمكن المستخدمين من الوصول إلى الدعم الفوري أو التواصل مع شخص يمكنه الرد على أسئلتهم ومخاوفهم، كما يمكنك تقديم إمكانية التواصل عبر الدردشة أو تقديم إجابات للأسئلة الشائعة FAQ.

هناك طريقة أخرى لجذب المستخدمين الفضوليين والمترددين، وهي التقديم من منظور آخر. ففي حال لم يكن في الإمكان تقديم نسخة تجريبية مجانية لمنتجك، فإن تقديم عرض توضيحي قد يساعد على جذب المستخدمين الذين لم يقرروا بعد. كما يمكنك أيضًا إجراء دراسات حالة على مجموعة متنوعة من المستخدمين.

أي أنه يجب أن يفتح تذييل الصفحة Page footer الباب للمستخدمين، بحيث يسمح لهم بإنشاء تواصل أقوى وأكثر تخصيصًا لمنتجك. لا تنظر له على أنه نهاية الصفحة، بل تعامل معه على أنه بداية رحلة جديدة للمستخدمين.

التنويع والاختبار أساس النجاح

تحويل الزوار إلى عملاء ليس معادلةً واحدةً تعطي النتيجة نفسها مع كل منتج. لذا، ستتضمن صفحة الهبوط الناجحة مجموعةً من المتغيرات، والتي يمكن التحكم فيها وضبطها وتكوينها من أجل إنشاء موقع يحقق العناصر الثلاث:

• يروي قصة منتجك بأكثر الأساليب فعاليةً.
• يجذب انتباه المستخدمين واهتماماتهم.
• يحولهم.

عليك فهم الأساسيات

ما هي عوامل نجاح صفحة الهبوط التي تعرض منتجات البرمجيات عند الطلب SaaS؟ بالإضافة إلى استخدام أفضل الممارسات العامة، يجب أن تتناول صفحة الهبوط الجيدة أهداف المستخدمين الرئيسيين من المنتج، باستخدام البيانات التي نتجت عن عمليات الاختبار، وعن طريق تعزيز الثقة وإزالة الشكوك حول كيفية عمل المنتج أو ملاءمته لحياة المستخدم.

ما الذي يجب أن تتضمنه صفحة الهبوط؟

يجب أن تتضمن الصفحة المقصودة ما يلي: دعوةً واضحةً ومحددةً لاتخاذ إجراء، وصور ذات الصلة، وكتابة إعلانية تبرز الفوائد وليس الميزات ودليل اجتماعي وتخطيط أنيق ودعم للهواتف المحمولة.

كيف أحسن من صفحة الهبوط؟

يمكنك تحسين صفحة الهبوط، التي تضم منتجات البرمجيات عند الطلب SaaS، من خلال تخصيصها لتناسب المستخدمين الرئيسيين للتطبيق، وذلك باستخدام البيانات التي نتجت أثناء تطوير المنتج، كما يجب عليك أيضًا التخفيف من شكوك المستخدمين من خلال إظهار كيف يتناسب المنتج مع حياتهم.

ترجمة وبتصرّف للمقال Ace Your Online Conversion: SaaS Landing Page Best Practices لصاحبه Muhammad Junaid.

اقرأ أيضًا

• الدليل إلى تهيئة واجهة المستخدم UI
• الأخطاء الشائعة في تصميم صفحات الهبوط
• كيفية إنشاء تصميم فعال لصفحة هبوط من نقطة الصفر

تجعل قوائم الإعدادات التطبيق أسهل مثل باقي أنماط واجهة المستخدم المجهولة، ولكنها تستطيع كسب الاهتمام فقط إذا كانت خاطئةً، ويمكن للمستخدمين العمل بها، ولكن لا يجب ذلك على المصممين. كما تسمح قوائم الإعدادات المصممة جيدًا للمستخدمين بتسخير التطبيقات بحسب حاجتهم، وتساعد الشركات بتخفيض تكاليف دعم الزبائن.

تساعد إعدادات التطبيق المستخدمين على إدارة عناصر مثل دفع الإشعارات والمناطق الزمنية وأكواد تسجيل الدخول، حيث يحتوي التطبيق على إعدادات، ولكن المستخدمين والمصممين يعيدون النظر روتينيًا بلوحات الواجهة التي تتحكم بهذه الإعدادات، ويميل المستخدمون إلى تجاهل الإعدادات، ويؤجلها المصممون حتى وقت متأخر من عملية تصميم التطبيق.

هناك سبب صغير يجعل المستخدمين يتأملون إعدادات التطبيق، ولكن المصممين لديهم دافع كبير لذلك، حيث تقلل الإعدادات ذات التصميم الجيد من نفقات دعم الزبائن، وتعزّز التعامل مع التطبيق عن طريق السماح للمستخدمين بتخصيص تطبيقاتهم حسب الطلب، والهدف هو جعل إدارة المستخدمين لتفضيلاتهم أسهل، ولكن تصميم الإعدادات التي تتوافق مع حاجة المستخدم يمثّل تحدّيًا للمصممين، وحتّى الأمور البسيطة مثل السّماح للمستخدمين بتعديل عناوين البريد الإلكتروني تحتاج إلى التخطيط بعناية.

ما الممارسات التي تضمن لتجربة المستخدم إعداداتٍ سهلةً؟

مخطط تدفقي يعرض الخطوات المطلوبة لتعديل عنوان البريد الإلكتروني لمستخدم

دليل موجز بخصوص تصميم إعدادات أفضل للتطبيق بناء على تجربة المستخدم

جمع الفقرات

من الصعب على المستخدمين إيجاد ما يحتاجونه عندما يكون للتطبيق إعدادات كثيرة، والحل هو جمع الإعدادات في فقرات، فموقع Shopify مثلًا يحتوي قائمةً طويلةً من الإعدادات، لكنها مرتبة في فقرات سهلة التصفح.

خيارات تطبيق Shopify مرتبة في فقرات بعناية

ترسيخ مبدأ الهرم البصري

لا يمكن أن تنجح الإعدادات بدون تطبيق هرم بصري، لذا أحضر الإعدادات التي يكرر المستخدمون استخدامها بكثرة إلى المقدمة؛ وافرز الفقرات في صفحات ثانوية لتقليل العبء المعرفي الذي يحتاج إليه المستخدم عند وجود إعدادات كثيرة جدًا.

يعرض تطبيق فيسبوك الإعدادات المستخدمة دوريًا في مستوى عالٍ، ويفرز N26 الفقرات في صفحات جانبية.

تجنب الأسماء ذات اللغة التخصصية

تقود اللغة التخصصية المستخدمين إلى البحث عن التعبير خارج لوحة الإعدادات، بينما يكون أفضل وصف للإعدادات باستخدام اللغة الواضحة الوظيفيّة، لذا تجنب الأسماء الحاذقة أو التقنية التي تؤدي إلى تميُّز فرق التسويق، ولكنها تربك المستخدم.

إعدادات تطبيق calm بسيطة وسهلة الفهم

اعتمد أوصافا واضحة

تحتاج الإعدادات وصفًا يشرح تأثيرها، لذا اشرح بوضوح ما ستفعل الإعدادات، ولكن تجنب وضع معلومات زائدة تجعل المستخدم يسيء فهم التفاصيل المهمة، واستخدم لغة الحياة اليومية البسيطة مجددًا، وفعّل خيار استعادة الإعدادات الافتراضية.

إعدادات تطبيق Brave تشرح بوضوح تأثير كل إعداد

توفير مؤشرات حالة الاتصال ومراجعات حول الحالات المحفوظة

تُحفظ الإعدادات المحدثة تلقائيًا في العديد من التطبيقات، ولكن يحتاج المستخدمون دومًا إلى مراجعات تؤكد التغييرات التي أجروها، وإذا كان على المستخدمين الضغط على زر الحفظ، فيجب أن تتأكد أنه ظاهرٌ لهم بوضوح، فدفع المستخدمين إلى الانتقال مرتبط بنتيجة عدم حفظ الإعدادات.

تطبيق Atlassian Jira يوفر لمستخدميه مراجعةً مباشرةً عندما يحدثون الإعدادات

استخدم متحكمات واجهة المستخدم المناسبة

أزرار الراديو وصناديق إشارات التحقق هي متحكمات قياسية في لوحات الإعدادات، ولكنها غير قابلة للتغيير داخليًا:

• أزرار الراديو تتطلب من المستخدمين أن يختاروا قالبًا من قائمة الخيارات ولمرة واحدة فقط.
• صناديق إشارات التحقق تسمح للمستخدمين أن يختاروا قوالب متعددةً من قوائم الخيارات أو أن يبقوا بدون خيارات مطلقًا.

عندما لا تتطلب الإجراءات المراجعة والتأكيد، استخدم أزرار التبديل، وضع في حسبانك إضافة ملصقات (يعمل/لايعمل) لمزيد من الوضوح.

أزرار الراديو وصناديق إشارات التحقق وأزرار التبديل هي متحكمات شائعة لواجهة المستخدم في لوحة إعدادات التطبيق

زود التطبيق بإعدادات أساسية ومتقدمة

هناك طريقة ذكية للتعامل مع تطبيق ذي إعدادات كثيرة ومتعددة، وهي تزويده بمستويين للإدخال، حيث تملأ الإعدادات الأساسية لوحة الإعدادات بالافتراضيات، وتلبي حاجة المستخدمين المتواضعين، بينما تناسب الإعدادات المتقدمة المستخدمين الذين يحتاجون تحكمًا أعمق.

الإعدادات المتقدمة لتطبيق spotify تسمح لمستخدميه بتحسين وتيرة تجربتهم في الاستماع

ابعث رسائل تأكيد البريد الإلكتروني

تحتوي العديد من التطبيقات بيانات حساسةً، ويشمل ذلك معلومات البيانات المالية، لكنها حاسمة. حيث يجب تنبيه المستخدمين عندما تتغير تفاصيل حساباتهم، وليس من الضروري بعث رسائل التأكيد عند جميع التحديثات، ويعتمد هذا على التطبيق أو الإعدادات المستخدمة.

رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد يجب أن تبعث كلما حدث المستخدم شروط تسجيل الدخول

نصائح بخصوص عملية تصميم إعدادات التطبيق

ابدأ ببناء المعلومات ومسار المستخدم

بناء المعلومات هو أفضل مكان تبدأ منه عملية تصميم الإعدادات، لذا استخدم تمارين ترتيب الأوراق لتفهم كيف سيضع المستخدمين الإعدادات في مجموعات، ثم طبق الهرمية على الفقرات الناتجة، وصمم مسار المستخدم لكل إعداد، وأنتج لصاقات إعدادات تناسب توقعات المستخدم، وحاول إبقاء عدد فقرات المستوى الأعلى عند أربع أو خمس فقرات.

ضع تعريفا للأوضاع الافتراضية

تعطي الإعدادات الافتراضية المستخدم نظريات بصرية في بداية التفاعل، فالهدف هو جعل التعامل مع التطبيق يحتاج جهودًا أقل وتوفير إعدادات للمستخدمين تخدم أهدافهم (وهو سبب آخر لكون البحث جوهري جدًا)، وتطبيقات أمان كلمات المرور مثل 1Password وLastPass لديها إعدادات افتراضية لحماية معلومات المستخدمين السرية.

تطبيق 1Password وLastPass لديهما إعدادات افتراضية تحمي بيانات المستخدمين الحساسة.

تواصل مع أصحاب الشأن في بدايات التصميم

ابدأ التنسيق مباشرةً وتحدث مع أصحاب الشأن عن احتياجاتهم المتعلقة بالإعدادات، واجتمع مع مديري المنتج وخبراء أمن المعلومات والمصممين وكل من لديهم اهتمام بالإعدادات، فقد يؤدي الانتظار حتى وقت متأخر من عملية التصميم إلى تصحيحات تصميمية مكلفة.

تحدث مع قسم دعم العملاء

يبدأ تحسين التصميم بتعريف مصادر إزعاج المستخدمين، ويتعامل قسم دعم العملاء مع مشاكل المستخدمين يوميًا، حيث يعلمون الجوانب المربكة في التطبيق والإعدادات التي يصعب إدارتها، لذا انضم إلى اجتماعات دعم الزبائن دوريًا لتكتسب بعد نظر من أجل التكرارات المستقبلية للوحات الإعدادات.

النموذج الأولي والاختبارات

ابنِ واختبر النماذج الأولية لتكتشف كيف تعمل جنبًا إلى جنب مع ميزات المنتج الجوهرية، فالنماذج الأولية دقيقة الأداء هي طريقة رائعة لاختبار فاعلية متحكمات واجهة المستخدم في جلسات تقييم قابلية الاستخدام، ومجددًا سيكون الانتظار حتى الدقيقة الأخيرة من عملية التصميم مكلفًا.

إعدادات التطبيق المدروسة بعناية سوف تعزز التصميم المبني على خبرة المستخدم

يسعى المصممون لجعل التطبيق سهل الاستخدام، حيث تستقطب الميزات الأبرز أكثر الاهتمام، لكن تفاصيل التصميم التي تعزز قابلية الاستخدام تكون الأقل ظهورًا عادةً، وتجربة الإعدادات اليومية منظمة وبديهية، وتسمح للمستخدمين بتحسين وتيرة تفاعلاتهم اليومية، كما تقدم مراجعات مناسبةً وتوظف عناصر واجهة المستخدم التي تناسب نماذج عقليات المستخدمين، وتفعّل دور المستخدمين في صنع التحديثات بدون الاتصال مع قسم دعم الزبائن.

فهم الأساسيات

لماذا يعد التصميم المبني على خبرة المستخدم مهما

الهدف من التصميم المبني على خبرة المستخدم هو مساعدة الأشخاص على تحقيق أهدافهم عن طريق جعل المنتجات والأنظمة سهلةً وممتعةً في الاستخدام، فالمنتجات موجودة لتسهيل حياة الناس، ولكن إذا لم تكن حاجات المستخدمين أولويةً، فقد يعرقل المنتج الأشخاص المقصودين في المساعدة.

ما مسار التصميم المبني على خبرة المستخدمين

مسارات التصميم المبنية على خبرة المستخدمين أو مسارات المستخدمين، هي المخططات التي تظهر المسالك التي يسلكها المستخدمون لإكمال المهام عند التفاعل مع المنتجات، وتساعد المسارات فِرَق التصميم على وضع تجارب أكثر سهولةً، حيث يمكن للمستخدمين تحديث تفضيلاتهم.

ما إعدادات التطبيق

تساعد إعدادات التطبيق المستخدمين على إدارة المكونات، مثل دفع الإشعارات والمناطق الزمنية وطرق الدفع، والهدف من الإعدادات في التصميم المبني على تجربة المستخدم هو جعل إدارة المستخدمين لإعداداتهم المفضلة سهلةً وبديهيةً وآمنةً.

ماذا يعني جعل العميل هو المركز

يرتب العمل المبني على أن يكون العميل مركزيًا أولوياته الجوهرية على سعادة العميل في أي تفاعل أو رد على البيانات لتعزيز نقاط الاتصال ضعيفة الأداء، والهدف من هذا النموذج هو تفعيل الأمانة طويلة الأمد، وتظهر المكاسب وكأنها مكاسب ثانوية لإرضاء العميل.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Improve App Settings UX لصاحبه MAYANK SHARMA.

اقرأ أيضًا

• كيفية إجراء بحث في تجربة المستخدم لتحسين مشاريعك
• كيفية الحفاظ على الجودة من خلال قائمة مراجعة تجربة المستخدم
• تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding
• النسخة الكاملة لكتاب مدخل إلى تجربة المستخدم (User Experience - UX)

يكون الويب موجهًا للجميع عند تصميمه تصميمًا جيدًا، ولكن التصميم السيئ سيشكّل حاجزًا، مما يؤدي إلى الإخفاق ومنع الوصول والفشل في تمثيل الأفراد وحرمان المجموعات من حقوقها. يدرك الويب إمكانياته المتمثلة في العمل من أجل جميع الأشخاص -أي إمكانية الوصول وقابلية الاستخدام والشمولية-، وذلك عندما ينجح المصممون والمطورون في عملهم.

يبدأ التطوّر من خلال الوضوح والتفاهم المشترك، ولكن الناس يبدّلون في عالم التصميم الرقمي وتجربة المستخدم بين المصطلحات، مما يشوّش المختصين في هذا المجال، مثلما يحدث عندما يشير العملاء إلى تجربة المستخدم UX على أنها واجهة المستخدم UI، أو عند استخدام مبدأ أجايل Agile على أنه عملية تطوير البرامج بسرعة مثلًا. وقد أدى الاستخدام غير الرسمي للمصطلحات غير الدقيقة المتعلقة بإمكانية الوصول accessibility والشمولية inclusivity إلى حدوث ارتباك يمتد إلى عالم التصميم، فهناك أوجه تشابه وتداخل بين المصطلحَين، مع وجود اختلافات رئيسية. يشرح هذا المقال الفرق بين هذين المصطلحين وأهميتهما للعاملين في مجال التصميم والتطوير.

تعريف إمكانية الوصول والشمولية والاختلاف بينهما

تضمن إمكانية الوصول Accessibility أن يتمكّن أيّ شخص من الوصول إلى تجربة أو وظيفة بغضّ النظر عن قدرته، إذ يركّز التعريف التقليدي لإمكانية الوصول الرقمية على تلبية احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة عند استخدام موقع ويب أو تطبيق أو نظام رقمي. تحدّد الإرشادات مثل إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب في W3C، المعاييرَ التقنية والبرمجية والتفاعلية والتصميمية، مثل نسب تباين الألوان وأهداف اللمس وأحجام الخطوط والنص البديل والتنقّل باستخدام لوحة المفاتيح وما إلى ذلك، وتضمن تلبية هذه المتطلبات للأفراد الذين يعانون من إعاقات في النطق أو السمع أو البصر أو الحركة أن يفهموا ويتفاعلوا ويتنقّلوا دون عوائق بغض النظر عن قدرتهم.

تستند هذه الإرشادات إلى مبادئ W3C الأربعة لإمكانية الوصول وهي:

1. قابلية الإدراك Perceivable: يجب أن تكون المعلومات ومكونات واجهة المستخدم قابلةً للعرض على المستخدمين بطرقٍ يمكن إدراكها، حيث يمكن للشخص المصاب بإعاقة بصرية قراءة المحتوى باستخدام قارئ شاشة، أو يمكن توفير نصوص الأصوات التوضيحية للشخص الأصم.
2. قابلية التشغيل Operable: يجب أن تكون مكونات واجهة المستخدم والتنقل قابلةً للتشغيل، إذ يجب أن يكون الأشخاص قادرين على التفاعل مع المحتوى المُدرَك سواءً عن طريق لوحة المفاتيح أو الصوت أو الفأرة أو اللمس.
3. إمكانية الفهم Understandable: يجب أن تكون معلومات واجهة المستخدم وتشغيلها مفهومَين، حيث يجب أن يكون المستخدمون قادرين على فهم العرض المُقدَّم.
4. المتانة Robust: يجب أن يكون المحتوى متينًا بدرجة كافية، بحيث يمكن تفسّره مجموعة متنوعة من وكلاء المستخدم بما في ذلك التقنيات المساعدة تفسيرًا موثوقًا، إذ يجب أن يكون المستخدمون قادرين على الوصول إلى المحتوى حتى في حالة تطور التقنيات.

قد يكون بعض الأشخاص على دراية بمبادئ وإرشادات إمكانية الوصول السابقة، ولكنهم قد لا يكونون على دراية بمستويات التوافق conformance المختلفة، حيث يحدد كل مستوى بوضوح المتطلبات التي يمكن تطبيقها ومراقبتها وهي:

• المستوى A: وهو المستوى الأدنى من خلال تلبية جميع متطلبات إمكانية الوصول الأساسية.
• المستوى AA: يتمثّل بتلبية متطلبات إمكانية الوصول متوسطة المستوى، وهو المستوى الذي تهدف الشركات إلى الوصول إليه.
• المستوى AAA: وهو تلبية أكبر عدد من المتطلبات، ويتضمّن المستويات A وAA وAAA.

تؤثّر المكونات المتعددة التي يجب أن تعمل جميعها معًا على إمكانية الوصول، مثل مكونات محتوى الويب بما في ذلك العناصر الموجودة على الشاشة وخارجها والشيفرة البرمجية، حيث تؤثر هذه المكونات على طريقة الوصول إلى المحتوى مثل المتصفحات والصوت والمشغّلات والبرمجيات، وعلى طريقة الإنتاج مثل البرمجيات والخدمات وأدوات التأليف authoring tools وأنظمة إدارة المحتوى وسكربتات التشغيل وغيرها.

تتعلق معايير إمكانية الوصول إلى حد كبير بمعمارية وتنسيق المعلومات وكيفية تقديمها، ولكنها لا تتعلق بالمعلومات بحد ذاتها، إذ قد تكون الكلمات والصور ومقاطع الفيديو عديمة القيمة أو مسيئةً أو تمييزيةً أو متحيزة، ولكن لا يزال يمكن الوصول إليها. لا يضمن اتباع أفضل الممارسات المتعلقة بإمكانية الوصول شعور الأشخاص بأنهم ممثَّلون ويريدون استخدام شيء ما أو الإعجاب به، فهذا هو المجال الذي يناسبه اتباع نهج التصميم الشامل.

اقتباس

تكمن قوة الويب في عالميته، إذ يُعَد وصول الجميع إليه بغض النظر عن الإعاقة جانبًا أساسيًا. -تيم بيرنرز لي Tim Berners Lee مدير W3C ومخترع شبكة الويب العالمية.

التصميم الشامل Inclusive Design: من القدرات إلى وجهات النظر

تسعى الشمولية إلى إنشاء شيء يمكن لجميع الأشخاص استخدامه مع وجود الرغبة في استخدامه أيضًا، وهي تشمل الأشخاص ذوي القدرات المختلفة إلى جانب الأقليات والسكان المتنوعين.يُعَد التصميم الشامل نهج تصميمٍ يأخذ في الحسبان تنوع سمات الأشخاص وخبراتهم وأحوالهم، مثل:

• الجنس.
• العمر.
• الموقع.
• الحضارة.
• اللغة.
• التعليم والثقافة.
• الكفاءة والخبرة التقنية.
• العوامل الاجتماعية والاقتصادية.
• البيئة الفيزيائية.
• التقنية والأجهزة والاتصالات.

تعرِّف مايكروسوفت Microsoft التصميم الشامل بأنه منهجيةٌ نشأت من البيئات الرقمية، حيث تتيح هذه المنهجية مجال التنوع البشري الكامل وتعتمد عليه، وهذا يعني تضمين الأشخاص الذين لديهم مجموعةً من وجهات النظر والتعلم منهم. يكون الهدف من التصميم الشامل هو إنتاج موقع ويب أو واجهة أو منتج رقمي يمكن استخدامه على أوسع نطاقٍ ممكن، وذلك بغض النظر عن الحالة أو القدرة.

لا يحتوي التصميم الشامل على قواعد موثَّقة أو إطار عمل محدَّد، على عكس التصميم الذي يمكن الوصول إليه، والذي حدد المتطلبات والإرشادات، لأن التصميم الشامل يركّز على عملية صنع التصميم الذي سيرغب الجميع في استخدامه، فهو أكثر عاطفيةً وأقل منطقية، وبالتالي لا يوجد نهج قابل للتطبيق عالميًا ومناسبٌ للجميع، إذ قد يتضمن التصميم الناتج حلولًا مختلفة. كتبت خبيرة ورائدة التصميم الشامل سوزان جولتسمان Susan Goltsman:

اقتباس

"لا يعني التصميم الشامل أنك تصمم شيئًا واحدًا لجميع الأشخاص، ولكنك تصمم طرقًا متنوعةً للمشاركة ليكون لدى الجميع شعور بالانتماء".

وهذا يطرح سؤالين مرتبطين وهما:

• السؤال الأول: هل التصميم الذي يمكن الوصول إليه شامل، وهل يمكن الوصول إلى تصميم شامل؟ يمكن أن يدعم التصميم الذي يمكن الوصول إليه جوانب التصميم الشامل، ولكن تركيزه الأساسي سينصبّ على معالجة الإعاقات وليس على الانتماء الأوسع، بينما يفيد التصميم الشامل جميع المستخدمين سواء كانوا يعانون من إعاقة أم لا. يجب أن تؤدي عملية التصميم الشامل إلى تصميم يمكن الوصول إليه، ولكن ليست التصاميم التي يمكن الوصول إليها شاملةً دائمًا.

• السؤال الثاني: هل التنوع diversity يعني الشمول inclusion، وهل التصميم لأحدهما يضمن كليهما؟ يشير التنوع إلى أوجه التشابه أو الاختلاف بين الأفراد فيما يتعلق بالتركيبة السكانية وخصائص هويتهم، مثل الهوية الجنسية والعمر والعرق. من بين الأمثلة التي يمكن أن يعتمدها المصممون، نجد اختيار صور متنوعة مثل الصور الفوتوغرافية لأشخاص ليسوا سليمي البنية أو ان لديهم صفة مختلفة عن العادة، وذلك للابتعاد عن الصور النمطية؛ بينما بالنسبة لصانعي المحتوى، فإن استخدام الضمائر المحايدة بين الجنسين أو الشاملة في الكتابة أو استخدام لغة الشخص الأول person-first language من شأنه أن يأخذ التنوع في الحسبان. يمثّل التنوع الاختلاف بين الأفراد، بينما تمثّل الشمولية طريقة احتضان الأفراد ذوي الهويات المتنوعة وإدماجهم.

اقتباس

التنوع هو دعوتك للحفلة، بينما الشمولية هي دعوتك للرقص. -فيرنا مايرز Verna Myers نائبة رئيس استراتيجية الشمولية في نتفليكس Netflix.

أسباب أهمية إمكانية الوصول والشمولية

يريد معظمنا عالمًا يحقق المساواة ويتيح الفرص نفسها للجميع، فالشيء العادل والصحيح الذي ينبغي عمله هو أن يتمتع كل شخص بوصول متساوٍ إلى المعلومات والخبرات الرقمية. ولكن إن لم تلتزم القيادة أو المالكون بالأخلاق وحدها في عالمٍ يكون فيه المال أكثر أهمية من الأشخاص، فإليك كيفية تأثير هذه المفاهيم أو تجاهلها على المحصلة النهائية.

تقليل المخاطر

تتعرض الشركات لخطر أن تكون هدفًا لدعاوى قضائية عندما يتعذر الوصول إلى التصاميم، وتتزايد الدعاوى القضائية بسبب عدم الامتثال لقانون الأمريكيين ذوي الإعاقة والمادة 508، فإذا تعذّر الوصول إلى شيءٍ ما، فهذا يمثّل تمييزًا.

خلق قيمة للأعمال

تخلق المنتجات الأفضل مزيدًا من القيمة، فإن لبَّت مواقع الويب أو التطبيقات أو الحلول الرقمية مزيدًا من احتياجات الأشخاص، فستتمتع بجاذبية أوسع وستستهدف مزيدًا من الأسواق، وكلما زاد عدد الأشخاص الذين يمكنهم استخدام المنتج، زادت احتمالية النجاح والربح.

تحسين رضا العملاء

يُعَد الاحتفاظ بالمستخدمين والعملاء أسهل من اكتساب عملاء جدد، وتزداد احتمالية رضا العملاء واستمرار عودتهم إليك من خلال فهم واحتضان ومعالجة تنوع قاعدة المستخدمين، وهذا مفيدٌ للأفراد والشركات.

اتخاذ الإجراءات التي يمكن أن ينفذها مجتمع تجربة المستخدم UX

يعرف المبتدئون والخبراء في تجربة المستخدم UX على حد سواء أن هناك دائمًا فرصة لجعل الأمور أسهل وأكثر فاعليةً وجاذبية. إليك كيفية البدء في إنشاء تصميمات ذات إمكانية وصول وشمولية أكبر:

• تحديد الأهداف والأولويات التي تتعلق بإمكانية الوصول أو الشمولية بناءً على جمهور المشروع وأهدافه وموارده.
• الاستفادة من الإرشادات والأدوات الراسخة لتحديد مجالات التحسين وتتبّع التقدم.
• التوظيف والتعاون والاختبار مع مستخدمين متنوعين لفهمٍ أفضل للتحديات والفرص.
• الاستمرار في استخدام مناهج وتقنيات تجربة المستخدم التي أثبتت جدواها مثل إجراء البحوث واستخدام الشخصيات personas ذات الصلة والتخطيط العاطفي empathy mapping وتحديد حالات الاستخدام والاختبارات التكرارية.
• طلب المساعدة من الخارج من خلال جلب الخبراء، أو استخدام الخدمات الخارجية لتقييم إمكانية الوصول أو مراجعات الشيفرة البرمجية أو اختبار المستخدم.
• بناء الفرق المتنوعة التي ستؤثر هوياتها ووجهات نظرها وخبراتها المختلفة على التصميمات.

لا يمكن تحسين التجربة لكل مستخدم، ولكن يمكن تطبيق شيءٍ ما لجذب مزيدٍ من الأشخاص عند اقترابهم من التصميم، فهناك دائمًا طريقة لتحسين التجربة وتحقيق نتائج أفضل.

مصادر التصاميم التي تتمتع بإمكانية الوصول والشمولية

• معايير W3C لإمكانية الوصول.
• قائمة أدوات إمكانية الوصول الخاصة بالويب في W3C.
• تطوير جوجل لإمكانية الوصول.
• أداة فحص إمكانية الوصول من أدوبي.
• إضافات إمكانية الوصول من ووردبريس.
• مجموعة أدوات التصميم الشامل من مايكروسوفت.
• دليل التصميم الشامل من مركز الأبحاث الشامل.
• فيديو جون مايدا John Maeda: تصميم فرق ومنتجات شاملة، تصميم من أجل التنوع.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Accessibility and Inclusivity: Distinctions in Experience Design لصاحبته Jennifer Leigh Brown.

اقرأ أيضًا

• تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding
• الكتابة لتجربة المستخدم UX Writing أساس التهيئة الفعالة للواجهات
• ما هي الكتابة لتجربة المستخدم UX Writing؟
• تاريخ موجز عن تجربة المستخدم