اقتباسالتلعيب لا يقلّ أهميةً عن التواصل الاجتماعي والهاتف المحمول.
-- بينغ غوردون، شريك في مؤسسة Kleiner Perkins.
لا يزال التلعيب مفهومًا ناشئًا في المؤسسات، لذلك لا تتوفر لدينا دراسات طويلة الأمد حول فعاليته. تهدف الأمثلة التالية إلى تقديم بعض الأفكار الملهمة في مساعي التلعيب.
هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات حول التلعيب Gamification:
- مزج العمل باللعب
- التصميم المتمحور حول اللاعب
- اللاعب
- المهمة
- الدوافع
- التقنيات
- الإدارة والمراقبة والقياس
- الضوابط القانونية والأخلاقية
- أمثلة عن التلعيب في المؤسسات
الاستدامة الشخصية
في عام 2010، أجرى فريق مؤسسة SAP Labs في مدينة بالو ألتو في كاليفورنيا دراسةً حول الاستدامة الشخصية ضمن مساعيه لبناء مجموعة من تطبيقات الاستدامة، وقد كان المستخدمون المستهدفون لمنتجات الاستدامة الشخصية هذه هم موظفو الشركات التي تشتري هذه المنتجات. يسمح ذلك للموظفين والعملاء المحتملين والشركاء بتحسين مقاييس الأداء الرئيسية للاستدامة في الشركة من خلال الإجراءات الشخصية التي يتخذونها.
أجرى الفريق مقابلات مع أكثر من 100 شخص لاستكشاف مواقفهم وردود أفعالهم تجاه الاستدامة، وحددوا المخاوف الرئيسية، كما حددوا الدوافع التي تحفز الناس على اتخاذ الإجراءات الشخصية، ودرسوا اللغة المستخدمة للحديث عن الاستدامة.
تضمّن عملهم إجراء أربعة أنماط من النشاطات البحثية:
-
تحليل محتوى وسائل الإعلام: كان الهدف تحديد القضايا التي تحظى باهتمام شعبي، واللغة المستخدمة في الإعلام. عمل الفريق على مراجعة أخبار الاستدامة في أهم المصادر الإعلامية، وإنشاء سحابات وسوم لأهم المفردات المستخدمة، وتتبُّع المواقف تجاه القضايا المرتبطة بذلك، بالإضافة إلى تتبُّع تكرار ظهورها في وسائل الإعلام.
-
مقابلات الشارع مع المستخدمين: كان الهدف رصد ردود الفعل العفوية حول الاستدامة، واللغة المستخدَمة، وأهم القضايا، والاختلافات المحتملة تبعًا للمنطقة الجغرافية. أجرى الفريق مقابلات مع الناس في ثلاثة مواقع مختلفة؛ سان فرانسيسكو ووالنوت كريك وبيركيلي. أُجريت المقابلات مع الناس في أماكن عملهم أو أثناء تسوقهم، وطُرِحت خمسة أسئلة متطابقة على كل المشاركين تتعلق بتجربتهم الشخصية وآرائهم حول الاستدامة، وكانت هذه الأسئلة على الشكل التالي:
- يكثر الحديث في هذه الأيام عن الاستدامة والقضايا المتعلقة بها في الأخبار ووسائل الإعلام. ما رأيك بذلك؟ ماذا تعني الاستدامة بالنسبة لك؟
- هل لديك مخاوف شخصية حول قضايا معينة متعلقة بالاستدامة؟
- هل أجريت أي تغييرات شخصية في حياتك تتعلق بمخاوفك حول الاستدامة؟ وهل هناك أي شيء ترغب بفعله حيال ذلك؟
- هل كانت لديك أي مصادر ساعدتك على إجراء هذه التغييرات أو دفعتك لفعلها؟ إذا كان الأمر كذلك فما هي هذه المصادر وكيف أجريت هذه التغييرات؟
- هل هناك أي شيء قرأته أو سمعته عن هذا الموضوع وبدا سخيفًا لك؟
-
مجموعات التركيز: كان الهدف استنباط إجابات مدروسة من المشاركين، إذ وُزِّعت الأسئلة الخمسة نفسها على المشاركين بمجموعات التركيز في اليوم السابق لجلسة المجموعة، وقد كانت كل جلسة لمجموعات التركيز تتضمن عشرة مشاركين تقريبًا.
-
الاستبيانات: كان الهدف اختبار التجانس أو الاختلاف بين الإجابات دوليًا، ورصد المواقف السائدة في عينات كبيرة من المشاركين. وُزِّع الاستبيان الحاوي على الأسئلة الخمسة نفسها دوليًا، ووصلت إجابات من 76 مشاركًا ينتمون لـ 17 دولة مختلفة.
خلص هذا البحث إلى مجموعة من المبادئ التصميمية، وهي:
- التلاؤم مع الحياة اليومية للمستخدمين: ركز على ما يفعله المستخدمون وليس ما يقولون أنهم يهتمون به. يصرح الكثير من الناس خلال الأبحاث حول المستخدم بأن لديهم مخاوف كبيرة (بشأن التدهور البيئي أو ذروة النفط أو ثقافة المستهلك التبذيرية على سبيل المثال)، رغم أنهم فعليًا يتخذون الإجراءات اللازمة في الحياة اليومية، مثل إعادة التدوير وركوب الدراجات واستخدام وسائل النقل العامة وشراء أغذية عضوية أو مزروعة محليًا.
- التحفيز الفعال: مكِّن المستخدمين من حساب المنافع المالية بسهولة، وابتعد عن أسلوب التذمر، وتجنب استقطاب وجهات النظر.
- الاستفادة من تأثير المجتمع: عزز من بناء المجتمع، واستغل قوة تأثير المجتمع لفرض سلوكيات الاستدامة إلى حد معقول، وتجنب الظهور بمظهر المتسلط.
- بناء الثقة: احرص على تسهيل تبادل المعلومات بين الأصدقاء والمجتمعات بالإضافة إلى توفير الشفافية.
- الاستفادة من نظرية الإقناع والتلعيب: شجع على المنافسة وكافئ الناجحين وقدم توصيات عملية واضحة وتجنب التوصيات المعمّمة البديهية.
بناءً على هذه المبادئ التصميمية، صمم الفريق مجموعةً من السيناريوهات والتطبيقات المصغرة.
أوجد الفريق مفهوم المبادرات التي يمكن أن يطلقها قادة المجتمع ليجذبوا الآخرين إلى القضية، وقد تمثلت المهمة العامة بإشراك الموظفين في مبادرات الاستدامة التي تقيمها الشركات.
من المبادرات التي أوجدها الفريق مبادرة "صياد مصاصي الدماء Vampire Hunter"، ومصاصو الدماء هنا كناية عن مصادر استنزاف الطاقة؛ أي الأدوات التي تستهلك الطاقة حتى عند إطفائها. تشير التقديرات إلى أن هذه الطاقة المهدورة تكلف المستهلكين في الولايات المتحدة 3 مليار دولار سنويًا. يساهم خفض استهلاك هذه الطاقة في توفير التكاليف وتقليل غازات الاحتباس الحراري.
لمعالجة هذه المشكلة، صمم الفريق لعبة باسم صياد مصاصي الدماء، تتنافس فيها الأقسام والوحدات البنائية والمكاتب الإقليمية في تحديد مصادر استنزاف الطاقة في مرافق الشركة والحد منها.
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - اللاعبون
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - المبادرة
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - المجتمع
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - مصاصو الدماء هم مستنزفات الطاقة
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - التفاعلات عبر الهاتف المحمول
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - المجتمع الحقيقي والمجتمع الافتراضي
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - اصطياد أحدهم
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - توعية المجتمع
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - عرض الخريطة
قصة مصورة للعبة صياد مصاصي الدماء - لوحة الصدارة
ينقسم الموظفون إلى فرق تتنافس لاكتشاف مصاصي الدماء (المنتجات التي تهدر الطاقة) ضمن حرم الشركة، ويبدؤون بالعملية من خلال السير بمجموعات ضمن منطقة معينة من المبنى للكشف عن وجود مصابيح قديمة، أو معدات في وضع الاستعداد، أو أجهزة قديمة للحماية من التيار الكهربائي المتغير تعمل على شحن الأدوات بصورة مستمرة حتى لو اكتمل شحنها، أو غيرها من مستنزفات الطاقة. يلتقط الموظفون صورًا لهذه الأجهزة عبر هواتفهم الذكية من أجل إبلاغ "مقرّ القيادة لصياد مصاصي الدماء". يُحسَب مقدار توفير الطاقة من كل مصاص دماء مكتشَف، ويُمنَح لأعضاء الفريق. تفيد هذه العملية في توفير استهلاك الطاقة وتخفيض التكاليف والإعفاء من ضرائب محتملة، فضلًا عن تشجيع زملاء العمل الذين لم يتعارفوا مسبقًا على التواصل مع بعضهم البعض.
لعبة Roadwarrior من شركة SAP
يتطلب العمل بوظيفة مندوب مبيعات في شركة تقنية ضخمة مثل SAP أن تبقى على اطلاع آني بكل جديد حول المعلومات التقنية والتغييرات الحركية. لاحظ مندوبو المبيعات في قطاع تقنيات النقل الناشئ أنهم منهمكون بأسئلة العملاء واستفساراتهم من جهة، وتدفق التقنيات الجديدة وتطبيقات الهاتف المحمول التي تطلقها فرق التطوير من جهة أخرى.
يفترَض عادةً توفير وثائق وفيديوهات للتعلم عبر الإنترنت لمندوبي المبيعات، لكن هذه المتطلبات مستهلكة للوقت، كما أن مندوبي المبيعات لا يجدون أن هذه الطريقة تلبي حاجاتهم في التدريب، لذلك أُنشئت لعبة Roadwarrior.
تحاكي لعبة Roadwarrior اللقاءات التي تجرى مع العميل، إذ يتعين فيها على مندوب المبيعات الإجابة عن أسئلة العميل لكسب النقاط وتحصيل الأوسمة. في الخطوة الأولى، يحصل مندوب المبيعات على معلومات عن الشركة ضمن مرحلة "التخطيط السابق للاتصال"، ثم تُعرَض عليه مجموعة من أسئلة العملاء، ويمكنه الحصول على نقاط وأوسمة وفتح مراحل جديدة من خلال تقديم إجابات صحيحة والتحضير للاجتماعات. خلال ذلك ينشئ نظام اللعبة لمندوب المبيعات جدولًا تلخيصيًا لأهم الأفكار يمكنه استخدامه في اللقاءات الحقيقية مع العميل. هناك ميزات أخرى في اللعبة، مثل ميزة "لايف لاين" التي تسمح لمندوب المبيعات بالتعلم خلال اللعبة، كما توفر اللعبة خاصية التقييم الفوري عبر "مقياس المحادثة" الذي يظهِر مدى جودة سير اللقاء.
شاشة لعبة SAP Roadwarrior، ويظهر فيها النقاش المحاكي للواقع مع المدير التقني لشركة بيع سيارات بالمزادات العلنية.
يلتقي مندوبو المبيعات بالعديد من العملاء من نفس القطاع قبل أن يتمكنوا من فتح المرحلة التالية ولقاء عملاء من قطاعات أخرى، مما يسمح لمندوب المبيعات بالإلمام بقطاعات صناعية مختلفة. يمكن للاعب أيضًا أن يتحدى لاعبين آخرين بوضع الجواب الأنسب لسؤال ما. تعرض لوحة الصدارة نتائج جميع اللاعبين، مما يحفز مندوبي المبيعات على محاولة تقديم أداء أفضل من أقرانهم بدافع التنافس. وبالنتيجة، تساعد هذه اللعبة مندوبي المبيعات على الشعور بأريحية أكبر في لقاءاتهم مع العملاء، نظرًا لأنهم قد خاضوا محاكاةً لهذه اللقاءات في اللعبة.
أخيرًا، تخدم هذه اللعبة ثلاثة أغراض: تحول عملية تعلم تطبيقات وتقنيات SAP للهواتف المحمولة إلى لعبة ممتعة، وتمكّن مندوبي المبيعات من إجراء لقاءات مع العملاء تحاكي الواقع ليستعدوا للقاءات الحقيقية، وتسمح للاعبين بالتواصل والتنافس فيما بينهم وتحفيز بعضهم البعض.
تسجيل الوقت
تسجيل الوقت
تفرض شركة Slalom Consulting للاستشارات على جميع موظفيها الالتزام بالوقت التزامًا صارمًا والاستجابة الفورية للعملاء، من خلال إصدار الفواتير بدقة وفي الوقت المحدد. يجب إدخال الوقت بحلول يوم الأحد وأخذ موافقة المديرين يوم الثلاثاء وإصدار فواتير العملاء وكشوفات أجور الموظفين بحلول يوم الأربعاء.
يؤدي أي تأخير من جانب الموظف إلى تأخُّر تنفيذ العملية برمتها، لذا فقد أُنشئ مقياس نقاط السرعة "Promptitude" لتشجيع الموظفين على إدخال الوقت بحلول يوم الأحد، وهو مقياس بسيط يقيّم مدى التزام الموظف بإتمام إدخال الوقت بحلول ظهر يوم الأحد، ويحسُب معدل سير العملية خلال 4 أسابيع، ويعرض النتيجة عبر مقياس من 1 إلى 5 مع إضفاء شيء من الدعابة، فمثلًا تترافق النتيجة الأقل مع بعض العبارات الفكاهية التي توبّخ اللاعب بطريقة ودية وبقدر مقبول. كان إدخال هذه الأداة البسيطة كافيًا لتذكير الموظفين وتحفيزهم لإدخال معلوماتهم في الوقت المحدد.
لعبة SmartGate لإدارة التغييرات
في عام 2009، قررت شركة الشحن الجوي الهولندية والجمارك الهولندية ومطار سكيبول تعزيز التعاون في سلسلة النقل والإمداد بهدف زيادة سرعة التوصيل. تشير سلسلة النقل والإمداد إلى إدارة تدفق الموارد من مَنشَئها إلى وجهتها، وتتضمن خطوات تدفق كل من البضائع المادية والمعلومات في النظام. سعيًا لجعل نظام الشحن الجوي أكثر سلاسة، أُنشئ نظام SmartGate الذي يتيح لجميع الأطراف في سلسلة النقل والإمداد مشاركة المعلومات المطلوبة في الوقت المناسب. ولتعليم الموظفين في هذه الأطراف المعنية، طُوِّرت لعبة SmartGate التي ساعدت في عملية إدارة التغييرات وتكييف الموظفين بصور أسرع وشعورهم بأريحية في التعامل مع النظام الجديد.
كان الهدف جعل نظام SmartGate أسلوبًا جديدًا في العمل، وفهم سلسلة النقل والإمداد بصورة أفضل، وإظهار عواقب النقل "الأخضر" و"الأحمر" (تأثير النقل على البيئة). يتضمن الجمهور المستهدف 350 شركة محيطة بمطار سكيبول تنتمي لقطاع الشحن الجوي، سواء من منظِّمي عملية الشحن أو الوكلاء أو سائقي الشاحنات أو العاملين أو شركات الطيران.
لعبة SmartGate لإدارة التغييرات والتدريب
تدريب الامتثال
يُطلب من موظفي الشركات الكبيرة إكمال تدريب الامتثال الإلزامي سنويًا. من هذا المنطلَق فإن شركة SAP تجري لموظفيها تدريبًا على الإنترنت حول أمن الشركات والقانون التجاري، ثم تختبر معلوماتهم للتحقق من امتثالهم، كما يُطلب من المديرين إكمال تدريب حول التحرش الجنسي بصورة دورية. يتعين على الشركات إعداد تقرير خارجي عن مستوى تدريب موظفيها وتأهيلهم.
يدرك معظم الموظفين أهمية هذه التدريبات وفائدتها العملية، لكن يجدونها مملة ومستهلكة للوقت، لذا فإن بعضهم يماطل في الأمر وينسى إكمال التدريب، مما يؤدي إلى تلقي الكثير من الرسائل التذكيرية وإشعار المديرين بعدم امتثال الموظف، ولا شك أن هذه النتيجة غير مستحبة بالنسبة لجميع الأطراف.
من هنا جاءت فكرة TrueOffice، فقد تمكن طاقم العمل المبدع في TrueOffice من تغيير عملية الامتثال المملة تغييرًا كبيرًا باستخدام التلعيب. اللاعبون هم موظفو المكاتب، والمهمة هي تدريبهم والمصادقة على امتثالهم. صوّر المصممون قواعد الامتثال المملة على شكل نماذج قصصية تفاعلية سريعة مدة كل منها 20 دقيقة تقريبًا، وعلى اللاعب أن يحل لغزًا يتعلق بالامتثال بعد كل جزء اعتمادًا على التدريب الذي تعلمه من النماذج القصصية. يكسب اللاعب النقاط ويتقدم بالمراحل حتى يُتمّ اللعبة.
مقابلات مع الشخصيات خلال تدريب الامتثال في TrueOffice
يستطيع المديرون مراقبة تقدم الفريق عبر لوحة المتابعة، كما يستطيع المديرون التنفيذيون متابعة حالة الامتثال العامة للشركة. يحظى TrueOffice بشعبية كبيرة في القطاع المصرفي والقطاعات الأخرى التي تتطلب التزامًا صارمًا بعدد من القوانين والأنظمة.
في يناير/كانون الثاني عام 2013، حصد TrueOffice مبلغ 3.1 مليون دولار من سلسلة التمويل (أ) لعمله في تلعيب تدريبات الامتثال. أدلى المؤسس والمدير التنفيذي لـ TrueOffice آدم سودويك بالتصريح التالي بمناسبة تمويل شركته:
اقتباسمع تخطي غرامات أخطاء الامتثال لعتبة المليار دولار، تتجه أنظار المؤسسات الاقتصادية نحو TrueOffice ليقدم لهم الحل، الذي لا يقتصر على حماية مشروعهم التجاري وتقليل التكاليف، بل يحسّن أيضًا المعايير الحالية لتدريبات الامتثال بدرجة كبيرة. ليس هناك الكثير من الخيارات التي تساعد على فهم الأنظمة وتغيير السلوكيات، لكن اللعبة ذات التصميم الجيد قادرة على جذب الموظفين، فضلًا عن تقديم تحليلات تساعد الشركات المصرفية على تحديد المخاطر التنفيذية والامتثالية والحد منها.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال 9. Chapter 9: Enterprise Gamification Examples لصاحبيه Mario Herger وJanaki Kumar.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.