البحث في الموقع

تُعَد العلاقات العامة عنصرا هاما لإتمام عملية التسويق للمنتجات بنجاح؛ ومن بين أهم سبل إنشاء علاقات عامة والقيام بتسويق فعال، اللجوء إلى كل من وسائل التواصل الاجتماعي، والتجارة الإلكترونية. في هذا المقال من سلسلة مقالات مدخل إلى عالم الأعمال سنحدد مدى مساهمة العلاقات العامة في عملية التسويق ومدى ملائمتها للمزيج التسويقي؛ وتكريس النوايا الحسنة، كما سنتحدث عن وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية استخدامها للترويج؛ إلى جانب التطرق إلى ما يعرف بالتجارة الإلكترونية وذكر كيفية تأثيرها هي الأخرى على عملية الترويج. مساهمة العلاقات العامة في تكريس النوايا الحسنة قد تُمثِّلُ العلاقاتُ العامة جزءًا رئيسًا من المزيج الترويجي؛ مثلها مثل تنشيط المبيعات، وتُعرَّفُ العلاقاتُ العامة Public Relations بأنها: تواصلٍ، أو نشاط، يهدف إلى تكريس مكانةٍ لشركة، أو شخص، ما، أو إثبات حسن نيتها، أو نيّة ذلك الشخص، وقد يتمثل ذلك التواصل، أو النشاط، المذكور في الدعاية Publicity، التي يُقصَد بها معلوماتٍ حول شركة، أو منتَجٍ ما، تظهر في وسائل الإعلام، ولا تكون مدفوعةَ الأجر من قِبَل الشركة مباشرة، وقد تكون تلك الدعايةُ جيدة، أو سيئة، فمن الأمثلة على الدعاية السيئةٍ؛ التقاريرُ التي تتحدث عن أطفالٍ يُكثِرون من تناول الأطعمة السريعة، وهو ما قد يؤدي بهم إلى الإصابة بالبدانة، كما تتضمن العلاقاتُ العامة أنشطةً أخرى عديدة، ومنها: استمالة المستهلكين Lobbying، والتخطيط للفعاليات، والمناسبات، والعمل وكيلًا دعائيًا، وإدارة الاتصالات الداخلية، وتنسيق إدارة الأزمات. ومن الطبيعي أن يحاول قسم العلاقات العامة -ضمن شركة ما- بثَّ دعاية جيدة قدر الإمكان، حيث يقدِّمُ متحدثين باسم الشركة، لكل من أندية الأعمال، والأندية المدنية، ويؤلفُ خطاباتٍ لمسؤولي الشركة، أو موظفيها الكبار، ويشجع الموظفين على أداء دورٍ نشِطٍ ضمن الجماعات المدنية، مثل: المؤسسة غير الربحية؛ يونايتد وي United Way، وغرفة التجارة Chambmer of Commerce، في الولايات المتحدة الأمريكية، ومن الأدوات التي يستخدمها قسم العلاقات العامة: البيان الصحفي Press Release، وهو إعلانٌ رسمي حول حدثٍ مرتبطٍ بالشركة؛ جديرٍ بأن تُنشَر أخبارٌ عنه، مثَل: البدء ببرنامج جديد، أو تقديم منتَجٍ جديد، أوِ افتتاح مصنعٍ جديد، وقد يمارس قسمُ العلاقات العامة جميعَ الوظائف المذكورة في الجدول 12.3 أدناه، أو بعضًا منها. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } وظائف قسم العلاقات العامة العلاقات العامة وصف الوظيفة العلاقات الصحفية إذاعةُ معلومات إيجابية، وجديرة بالنشر في وسائل الإعلام الإخبارية؛ لجذب الانتباه إلى منتجِ ما، أو خدمة، أو شخص، على صلةٍ بالشركة، أو المؤسسة. الدعاية حول المنتجات نشر دعايات حول منتجاتٍ، أو خدمات. الاتصالات المؤسسية إنشاءُ رسائل داخلية، وخارجية، بهدف الترويج لصورة إيجابية، حول الشركة، أو المؤسسة. الشؤون العامة بناء علاقاتٍ مجتمعية على المستوى المحلي، أو الوطني، والحفاظ عليها. الاستمالة التأثير على المُشرِّعين، والمسؤولين الحكوميين؛ لتطوير تشريعٍ، أو تنظيم، أو إلغائه. العلاقات مع الموظف، والمستثمر الحفاظ على علاقات إيجابية مع الموظفين، والمساهمين، وسواهم من أطراف المجتمع المالي. إدارة الأزمات التعامل مع دعاية غير مرغوبة، أو حدثٍ سلبيّ. الجدول 12.3 ويتعلق كثير من تنشيط المبيعات، والدعاية، بإنشاء إثارة، أو ضجة؛ فالتسويق عن طريق الإثارة Buzz Marketing، أو التسويق الفيروسي Viral Marketing الذي هو مُشافهةٌ تسويقية مكثَّفة Intense Word-of-Mouth، والمشافهة Word-of-Mouth؛ وهي عملية تجري على امتداد خطٍّ طوليّ، يحدث خلالها انتقالٌ للمعلومات من شخصٍ لآخر، ثم لآخر، وهكذا، وينجح المسوِّقُ في توليدِ إثارةٍ، وضجةٍ حول موضوعٍ ما، عندما يكون التفاعلُ معه كبيرٌ، أو كثيف؛ بحيث تنتقل المعلومات المتعلقة به وفقًا لنمطٍ مصفوفيٍّ (متشعِّب)، وعندما يتكلم الكل عنه، بدلًا من نمطٍ ذي اتجاهٍ طولي، أو مستقيم، ويسود شعور لدى القائمين على الشركات الرائدة في مجالاتها؛ أنَّ استخدام التسويق عن طريق الإثارة، أو التسيوق الفيروسي؛ يحقق لها انتشارًا، أو أصداء، بين أوساط المستهلكين، أكثر مما تحققه أشكال الترويج الأخرى. التوجهات الحديثة لوسائل التواصل الاجتماعي لا تتوقف التطورات التقنية عن تغيير المشهد التسويقي، حيث سترى في الأقسام القادمة من هذا الفصل، كيف يُسخِّرُ المسوِّقون تقنياتٍ جديدةً لتحسين رسالتهم التسويقية، والوصول إلى أكبر عدد من المستهلكين. يعتمد عالمُ الأعمال اليوم على الإنترنت في جزءٍ كبير من اتصالاته، وعملياته التسويقية، أو غير ذلك، ولدى غالبية الشركات اليوم حساباتٌ على فيسبوك، كما يملك قادة الشركات الأفراد حساباتٍ شخصيةً منفصلة على منصات مثل: لينكد إن Linkedin، وتويتر، وإنستغرام، وغيرها من مواقع التواصل الاجتماعي، وهناك اليوم مواقع تواصل اجتماعي جديدة تظهر كل أسبوعٍ تقريبًا، حيث أنتجت الظاهرةُ مناخًا خاصًا بعالم الأعمال، يمكن فيه تكوينُ آلاف الانطباعاتِ من خلال منشور واحد على إحدى منصاتها، وقد تكون تلك الانطباعاتُ إيجابيةً، أو سلبية، وهناك اليوم في سماء التواصل الاجتماعي "نجومٌ" يشعّ بريقُها -إن جاز التعبير- ويُقصَد بها الأشخاص الذين جمعوا حولهم جمهورًا غفيرًا، ويُقاسُ تِعدادُ أفراده بملايين المتابعين، لما ينشره أولئك المشهورون يوميًا على منصات التواصل الاجتماعي. إذًا، تُعدُّ وسائلُ التواصلِ الاجتماعي Social Media أداةً فعّالةً إلى أبعد حد بالنسبة للمسوِّقين، ولكنها لا تخلو من تحدّياتٍ تُعزى إلى التطور، والتغيُّر المستمرَّين؛ اللذين تشهدهما تلك المنصات، وبالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما يُصدِّقُ الجمهورُ الذي يصله محتوى ما يُنشَر على تلك المنصات من المقروء (أو يشاهد) من رسائل على منصات التواصل الاجتماعي، من دون أن يستوعب سياق تلك الرسالة، فمن شأن منشورٍ واحد على إحداها، أن يوديَ بشركةٍ ما إلى الإفلاس، والتوقف عن العمل، حتى لو لم يكن ما ورد فيه صحيحًا؛ وهذا ما يجعل من وسائل التواصل الاجتماعي سيفًا ذا حدَّين بالنسبة للمسوِّقين، وفي ضوء هذا الواقع، يجب على الشركات الراغبة في الحفاظ على حصتها السوقية، وبناء صورةٍ لها في الأذهان، يجب عليها تطويرُ تكتيكاتٍ تتعلق باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، وتمكِّنها من الدفاع عن نفسها، في مواجهة المشاكل التي يسببها استخدامُ هذه الأداة التسويقية الفعّالة. الترويج عبر المدونات تتيح المدوَّناتُ للمسوقين إجراءَ حوارٍ آنيٍّ مع المستهلكين، وتعد وسيلةً لتسويق منتجاتهم، أو خدماتهم، والمدوَّنة Blog هي جريدة إلكترونية ذات محتوى يتحدَّث باستمرار، ويصل ذلك المحتوى إلى المشتركين عبر نظام يسمّى آر إس إس RSS، وهو اختصار للمصطلح Really Simple Syndication والذي يعني تلقيمًا مبسطًا جدًا وهي آلية تسمح للمسخدمين بالوصول أو الحصول على أحدث منشورات الموقع أو المدونة بسهولة، أو يصل إليهم عبر البريد الإلكتروني؛ ويُفسَح المجالُ في المدونة للردود، والنقاشات من قبل زوّار الموقع الإلكتروني الخاص بها، ويمكّنُ نظامُ آر إس إس RSS المستخدمين من الجمع الآلي للتحديثات من مواقع إلكترونية متنوعة، وخصوصًا من مواقع الأخبار، والمدوَّنات، ويعرِض عناوينَ، وملخّصًا لتلك التحديثات في مكانٍ واحد، ويمكن النظر إلى المدوَّنات بوصفها إحدى مخرجات التواصل الاجتماعي، ما لم يكن الموقع الإلكتروني هو فعلًا جزءٌ من صفحة الويب الرئيسة للشركة. وتركِّز المدوَّنات الجيدة، على تخصُّصٍ واحد، أو خط إنتاج، أو قطاع سوقي عمودي، إذ يهدف ذلك إلى تزويد قُرِّاء المدوَّنة بمصدر أخبارٍ، وبحثٍ عميق، متجددٍ باستمرار، حول ذلك الموضوع، فهناك حوالي 366 مليون مدوَّنة مسجلة على موقع التدوين الاجتماعي تمبلر Tumblr، مع تسجيل أكثر من 23 مليون عملية دخول إلى المدونات كل يوم . وقد أنشأ العديد من الشركات مدوناتها الخاصة، ومنها جنرال موتورز General Motors، وآبل Apple، وجمعية السرطان الأمريكية Cancer American Society، ومايكروسوفت Microsoft، وما هذا سوى غيضٍ، من فَيضِ الشركات التي أنشأت مدوناتها الخاصة، حيث تمارس تلك الشركاتُ التدوين لأنها: تحصل على مُدخَلاتٍ، أو إسهاماتٍ آنية من المستهلكين، والمستهلكين المرتقبين. تبني علاقاتٍ، وتحافظ عليها. يمكنها إجراءُ حوار مستمر مع المستهلكين ذوي الولاء، والمستهلكين المرتقبين. يمكنها تركيز اهتمامها على أهداف تسويقية محددة، فعلى سبيل المثال: تستخدم شركة ديزني Disney مدوَّنةً تُسمّى ديزني بيبي Disney Baby لتلبية احتياجات النساء الحديثات عهد بالأمومة، ويكون لكلٍّ من مدوِّنيها سيرةٌ شخصية مختصرة، تساعد على توفيرِ اتصالٍ بين الأمّ، والمدوِّن، إضافة لإتاحة اتصالٍ أعمق بديزني . ويمكن للشركات -أيضًا- استخدامُ أدوات البحث الجديدة مثل بلوغ بلس BlogPulse، وفيدستر Feedster، وبب سب PupSub، وتكنوراتي Technorati، لمراقبة المحادثات حول تلك الشركات، والعلامات التجارية، وقد يقرر قسمُ العلاقات العامة بثَّ معلوماتٍ حول منتَجٍ جديد للمدونين المروِّجين لعلامته التجارية. تسابق المسوقين على التدوين الصوتي والفيديوهات المدوَّنات الصوتية Podcast هي مدوّناتٌ بملف وسائط متعددة، وقد شهد هذا التوجُّه الحديث تطوُّرًا، عندما سهَّلت نُسخةٌ جديدة من برنامج آي تيونز iTunes على الأشخاص أن يُنشؤوا مدوّناتهم الخاصة، وينشروها على أحد المواقع الإلكترونية، هذا ويوجد في الولايات المتحدة ما يزيد على 8000 مدوَّنة شخصية؛ وإلى جانب الأفراد، فقد بدأتِ الشركاتُ بإنشاء مدوَّناتها الخاصة، ونشر فيديوهاتها على يوتيوب YouTube بوصفه قناةً تسويقية أخرى، وتتمثل الفائدة من المدونات الصوتية بالنسبة للمستمعين؛ في الراحة التي توفرها لهم تلك المدونات، وقد بات بوسع الشركات اليوم استخدام تقنية بثّ الفيديوهات التي يمكن للمستخدمين المحتملين تحميلُها على هواتفهم المحمولة؛ فعلى سبيل المثال: توفر قناة إي بي سي نيوز الإخبارية ABC News، التابعة لهيئة الإذاعة الوطنية NBC الأمريكية، نسخةً رقمية من البرامج التي تبثُّها؛ إذ يجري تحميل البرامج المفضلة للمستهلكين تحميلًا آليًّا من الإنترنت، وعادة ما يكون بشكل مجاني، وبوسع أولئك المستهلكين الاستماع إلى البرامج في أي وقتٍ يرغبون، كما يمكنهم الاستماع إليها من أي مكان يريدون، ما دام بحوزتهم هواتف محمولة، تمكّنهم من تلقّي تلك التحميلات. وتُعَد شركةُ جيملت ميديا Gimlet Media واحدةً من أكبر المدوِّنين الصوتيين في الولايات المتحدة، إذ توفر محتوىً من حوالي 40 محطة مختلفة، بصيغة تدوينات صوتية، وتنشِئُ تلك الشركة تدويناتٍ صوتية، خالية من الإعلانات في البداية، لصالح الشركات المستهلكة بشكل مباشر، أي بدون وسطاء، ومن تلك الشركات المستهلكة: شركة بلو أبرون Blue Apron، إلى جانب الشركات المُعلِنة التقليدية مثل: بيبسي Pepsi، وفورد Ford، وحاليًا تُدرِج شركةُ جيملت ميديا إعلانًا قصيرًا قبل بدء بث برامجها، وهو قصير لدرجة لا يُضطر معها الأشخاصُ إلى تسريعه كي ينتهيَ عرضُه، كما تلقّت تلك الشركةُ استثمارًا بقيمة 5 ملايين دولار من عملاقِ الإعلان؛ شركةِ دبليو بي بي WPP، وهذا يدل بوضوح على أنَّ مجتمع الأعمال التجارية يتأملُّ خيرًا من المدونات الصوتية. وأصبحتِ الفيديوهات -أيضًا- إحدى قنوات الترويج المهمة الأخرى، فهناك اليوم مئات آلاف الفيديوهات التي تُشاهَد على يوتيوب، وهو موقع استضافة الفيديوهات الأضخم على الإنترنت اليوم، إذ يدخلِ الناسُ اليوم إليه لمشاهدة فيديوهات حول منتجٍ ما، وطريقة استخدامه، ويستخدم روّاد الأعمال، وسواهم من مالكي الشركات الصغيرة، يوتيوب استخدامًا مكثفًا لتقديم محتوىً ذي قيمةٍ إلى زبائنهم عبر إنشاء فيديوهات تعريفية، تتضمن معلومات يحتاجون إليها، وتُلقي الضوء على منتجاتهم. التوجهات الحديثة في التجارة الإلكترونية ترتبط التجارة الإلكترونية بوسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها من المنصات الإلكترونية؛ لأنها تستخدم الإنترنت لغرض الاتصالات التسويقية، وتشير التجارة الإلكترونية E-Commerce إلى تطوير موقع الشركة الإلكتروني، وصيانته، وتسهيل التجارة على الموقع، مثل تمكين المستهلكين من الطلب عبر الإنترنت، وتلقّي إجاباتٍ على اسئلتهم حول المنتجات، ومنح الشركة القدرة على تقديم منتجاتٍ، وأفكار جديدة، ويمكن أن تتضمن التجارة الإلكترونية مكونات، أو عناصر خاصة، مصممة تحديدًا لقطاعاتِ سوقٍ مستهدفة منفصلة، مثل: صناديق المعلومات Information Boxes أو الألعاب، كما يمكن عَدُّ أيِّ شيءٍ مرتبطٍ بموقع إلكتروني فعلي للشركة، ومتعلق بالتسويق، يمكن عدُّه تجارةً إلكترونية. وتشير تقديراتُ جهاتٍ بحثية متنوعة، إلى أنَّ أكثر من نصف مبيعات التجزئة يتضمن عناصر إلكترونية، أي تجري عبر الإنترنت؛ وقد بلغت المشتريات المباشرة عبر الإنترنت في العام 2016 أكثر من 13% من جميع مبيعات التجزئة، وهي نسبةٌ آخذةٌ في النمو . إذًا، ما السبب وراء ذلك كله؟ والجواب: تعد وفورات التسوُّق، (أي التوفير الذي يتيحه التسوُّق عبر الإنترنت، أو التجارة الإلكترونية) أحد أسباب تطوُّر استخدام التجارة الإلكترونية. فكِّر في الوقت الذي يتطلبه التسوق من المتاجر التقلدية، وفي تكلفة الوقود اللازم للسيارة، والعثور على موقف لركن السيارة، وتحديد المتجر المقصود، واتخاذ قرار بالشراء، ثم قيادة السيارة للعودة إلى المنزل بعد الانتهاء من ذلك التسوق التقليدي، وبالمقابل، فكِّر في الوقت الذي يتطلبه الاطلاع على منتجاتٍ ضمن موقعٍ إلكتروني، واتخاذ قرار حول ما تودّ شراءه، والنقر بفأرة الحاسوب، أو التمرير على شاشة هاتفك المحمول؛ لا يتطلب ذلك سوى القليل جدًا من الوقت! وقد باشرَ عددٌ كبير من الشركات في خدمة كثير جدًا من المتسوقين عبر الإنترنت، وهناك العديد من شركات التجارة الإلكترونية؛ التي تحقق مبيعاتٍ تبلغ 100 مليون دولار، أو أكثر في السنة، ومنها شركة المجوهرات الإلكترونية بلو نايل Blue Nile، وموقع بيع الحقائب إي باغز eBags، ومتاجر التجزئة للأحذية، والاكسسوارات زابوس Zappos وقد أسهم التطور المتزايد للتقنية، في البحث عبر مواقع موازنة الأسعار، وللشركات الإلكترونية بتسويق منتجاتها لملايين المستهلكين المحتملين، بفاعلية، وأسعار رخيصة، وغالبًا ما تلفت هذه الابتكاراتُ انتباهَ المستهلكين إلى العلاماتِ التجارية، والتجار غير المعروفين جيدًا. وبوسع التجار عبر الإنترنت، توفير مجموعة أوسع من البضائع، موازنة بمتاجر التجزئة التقليدية، إذ ليس مطلوبًا منهم الاحتفاظ بالمنتجات على الرفوف، وبالمقابل، وعلى سبيل التكيف مع هذا الوضع؛ بدأ تجار التجزئة التقليديون، يستعينون بالتقنية لتحقيق مزايا لهم، وبتزويد موظفي المبيعات لديهم بلباس رأس صوتي، بحيث يمكنهم البحث عن الأسعار، والمعلومات الخاصة بالمنتج، لمساعدة المستهلكين. وبعدَ بدايةٍ خجولة، بدأت أكبر شركات التجزئة في العالم، وهي شركة وول مارت Walmart، بالاتجاه نحو تجارة التجزئة الإلكترونية على نطاقٍ واسع، وهي حاضرةٌ اليوم -تقريبًا- في كل الفئات الكبرى من فئات التجارة الاستهلاكية الإلكترونية، وهناك تقديراتٌ تشير إلى أنَّ لدى شركة وول مارت حوالي 200 مليون عنصر (سلعة) عبر جميع منافذ البيع الخاصة بها، موازنة بـ 300 مليون عنصر متوفر عبر شركة أمازون Amazon، وقدِ اتخذت وول مارت خطواتٍ مبتكَرة لتسخير الويب؛ بهدف جذب الناس إلى متاجرها، وفي العام 2016، اشترى الرئيس التنفيذي لتلك الشركة، وهو دوج ماكميلون Doug McMillon موقع Jet.com مقابل 3.3 مليار دولار، وعيَّن مارك لور Mark Lore، رئيسًا تنفيذيًّا لذلك الموقع، ومسؤولًا عن إدارة عمل شركة وول مارت التجاري عبر الإنترنت، ومن الأمثلة على ذلك: خدمةُ الشركة الإلكترونية الخاصة بالإطارات؛ التي تتيح لك طلبَ إطارات سيارات يتم شراؤها، وتبديلها، بالقديمة، لدى مركز إطاراتٍ تابع لشركة وول مارت، كما يمكن للمستهلكين طلب توصيل، وصفاتهم الدوائية التي يعيدون شراءها من القسم الصيدلاني في شركة وول مارتن، ويتيح قسم خدمات الصور عبر الإنترنت لدى وول مارت، بالإضافة إلى توفير طريقة لتخزين الصور على الإنترنت، يتيح للمستهلكين إرسال صورٍ رقمية، لتُطبَع في إحدى محلات وول مارت من اختيارهم خلال مدة ساعة واحدة. ترجمة -وبتصرف- للفصل Distributing and Promoting Products and Services من كتاب introduction to business. اقرأ أيضًا المقال السابق: تنشيط المبيعات والترويج لها دليل الإعلانات المدفوعة على فيسبوك مجموعة أفكار لجذب العملاء وتوسيع قائمة البريد الإلكتروني كيف يؤثر لون مشغل الفيديو على عدد المشاهدات؟ تعلم كيف يبني المؤثرون قاعدة جماهيرهم من خلال الفيديو

يُعَد التمويل جزءًا مهمًا من عالم الأعمال اليوم، وهو أمر قد يكون مخيفًا بالنسبة لروّاد الأعمال المبتدئين والمتمرسين على السواء، ولكن عندما تتحول فكرتك الوليدة إلى واقع، أو تتطلب وظيفتك المؤقتة اهتمامًا يقتضي منك العمل لأجلها بدوام كامل، فثمة احتمال أن تبرز الحاجة إلى التمويل بوصفها أمرًا مُلحًّا. هناك أنواع عديدة للتمويل، منها التمويل الجماعي والمدّخرات الشخصية وبطاقات الائتمان والعائلة والأصدقاء، وغيرها الكثير. وسنتحدث في هذا المثال عن أنواع التمويل الثلاثة الأكثر شيوعًا، وعن بعض الأمور التي عليك أخذها بالحسبان. أنواع التمويل الشائعة التمويل بالدَّين: يتحقق عندما تقترض من البنك أو غيره من المؤسسات المالية، وعادةً ما توافق في هذه الحالة على تسديد المبلغ الذي اقترضته على دفعات متساوية القيمة خلال مدة زمنية معينة، كما يفرض عليك البنك هنا فائدةً يتقاضاها منك بوصفها رسمًا، كما قد يُطلَب منك أن تقدِّم نوعًا من الرهن أو الضمان (وهو أي شيء له قيمة مستقرة ومتوقَّعة وملموسة نسبيًا، مثل عقار أو جهاز أو سيارة أو غير ذلك من ممتلكات) الذي يمكن للبنك وضع يده عليه لاسترداد ما قدّمه لك في حال لم تُعِد له مبلغ القرض. التمويل بالأسهُم: عندما تفكر في عروض تلفزيونية مثل برنامج شارك تانك shark tank، فستجد أنَّ معظم الصفقات التي يُحكى عنها هناك مموَّلة بالأسهُم. ويعني التمويل بالأسهم، أن تتنازل عن جزء من ملكية مشروعك التجاري مقابل الحصول على نقود أو الاستفادة من أشياء أخرى ذات قيمة، مثل خبرة شريكك في ذلك المشروع، أو علاقاته ذات الصلة. التمويل على أساس الإيرادات: عندما تمنحك إحدى المؤسسات قرضًا غير مضمون أو غير مؤمَّن (أي أنك لا تقدم مقابل الحصول عليه أي رهن أو ضمان، خلافًا للتمويل بالدَّين)، وذلك بناءً على تاريخ المبيعات السابقة لمتجرك؛ فيُعاد سداد القرض الذي تحصل عليه في هذا النوع من التمويل كل مرة وفقًا لنسبة مئوية عن كل عملية شراء واحدة حتى اكتمال تسديد مبلغ الدَّين والرسوم التي تتقاضها المؤسسة المانِحة. لم التفكير بالتمويل؟ تحصل معظم الشركات على التمويل لمساعدتها في البدء بعملها التجاري والتوسّع فيه بسرعة، ولكن بعضها يسعى وراء التمويل في محاولة للبقاء في المجال التجاري الذي تنشط فيه، أو لتحقيق النجاح، وهذا ما يُعَد قفزةً في المجهول. يمثّل التمويل خطوةً إيجابيةً إذا افترضنا أنك تفتتح متجرًا جديدًا، أو توسِّع متجرًا في طريقه إلى النجاح. وإليك الأسباب الشائعة للحصول على تمويل: تحتاج إلى تمويل طلبية شراء ضخمة لنقُل إنّ حلمك تحقق، وعثرتَ على مشترٍ موثوق يرغب في إجراء عملية شراء ضخمة من متجرك. وبعد هدوء الحماس الذي انتابك بسبب ذلك، قد يواجهك سؤالٌ مفاده: كيف ستتمكن من الوفاء بذلك الالتزام الجسيم؟ يمثّل هذا أحد أكثر السيناريوهات تكرارًا، لأنك بذلك تكون قد ضمنت الحصول على مصدر للإيرادات ينتظرك على الضفة الأخرى. وما دمت ستتمكن من تسديد القرض بسرعة (خلال أشهر وليس سنوات)، فقد تتمكن من الحصول على تمويل مقابل تكلفة منخفضة. أنت جاهز لتحقيق النمو لديك سجل تتبُّع مبيعات ضخم، وتستمر أرقامك في النمو، وتشعر بأنك تجهد لتلبية الطلبات، بل وربما تكون قد اضطررت إلى وضع حد لعدد الطلبات اليومية التي تتلقاها، لأنك لا تمتلك الأنظمة ولا الموارد اللازمة للتعامل معها كلَّها. يحلم بالمشكلة السابقة كل رائد أعمال، ولكنها تبقى مشكلةً بجميع الأحوال. ولحسن الحظ، يمكن حل تلك المشكلة بالتمويل. تريد توسيع هوامشك غالبًا ما يُشترى المخزون مسبقًا في حالة علامات التجارة الإلكترونية، وتستخدم بعضُ تلك العلامات التجارية حلولَ الطباعة عند الطلب، وهي حلول مثالية عندما تكون في طور البدء بالعمل. ولكنَّ بعضَ المتاجر التي تبدأ بالنمو وكسب الثقة حول المبيعات المتوقعة، تفضّل إجراء عمليات شراء ضخمة مسبقًا، وذلك لأنَّ الهوامش قد تكون أفضل بكثير. ومع ذلك، فإنّ سلبيات النمو تزدادُ سوءًا هنا؛ إذ تنمو هوامشك عندما تشتري طلبيات ضخمة، ويُلزمك ذلك بدفع مبالغ مالية كبيرة قبل وقت طويل من تحقيق عملية بيع واحدة بالتجزئة، وهنا قد تمتد الفترة بين دفعك المال لغرض الإنتاج، وبين وصولك إلى نقطة التعادل (أي تساوي النفقات مع الإيرادات) لعدة أشهر. وإذا كنت تحاول تحقيق النمو، فستدخل في وضع التأخّر غير المؤذي في دفع المستحقات المترتبة عليك. يمكن للتمويل حل هذه المشكلة لأنك تستطيع بفضله الاستثمار أكثر في إجراء عمليات شراء ضخمة لصالح المخزون. ويعني ذلك هوامش أفضل وأرباحًا (نهائية) أعلى. الاعتبارات الشائعة للتمويل الخاص بالتجارة الإلكترونية إذا قررتَ الحصول على تمويل، فعليك الانتقاء من بين العديد من الخيارات، إذ إن لكل منها مزايا ومساوئ. قيّم كلًا منها وفقًا للأكثر أهميةً بالنسبة لك- مثل الملكية أو السيطرة والتحكم أو المخاطر إلخ-، واعثر على الحل الأمثل لوضعك، وعلى المزيج المناسب لك. استكشفنا- بخصوص ما سنذكر أدناه- كيف يؤثّر كل من أنواع التمويل الثلاثة الرئيسة في الاعتبارات المشتركة للتمويل الخاص بالتجارة الإلكترونية. الملكية والتحكم المحاسن: التمويل بالدَّين والتمويل على أساس الإيرادات. المساوئ: التمويل بالأسهم. عندما تموّل احتياجاتك وفقًا لنموذج التمويل بالدَّين، أو على أساس الإيرادت، فإنك تستعيد ملكية شركتك كاملةً؛ أما إذا موّلتها بالأسهم، فإنك تتنازل عن جزء من تلك الشركة. لا يمكن إجراء حساب دقيق لتحديد القيمة التي تساويها شركتك، ولكنّ هناك مقاييس مشتركة يمكن الاستعانة بها، مثل الإيرادات السابقة والتقنية المملوكة لها وغير ذلك. وإذا كنتَ واثقًا بمستقبل فكرتك، فكل سنت من قيمة الملكية يُحدِث تأثيرًا. قد يكون مغريًا أن تتنازل عن 10% من ملكية شركتك مقابل حصولك الآن على شيك بقيمة 10.000 دولار، ولكن في حال أصبحت قيمة ما تنازلتَ عنه 10 مليون بعد سنوات قليلة، فلا شك بأنك ستندم على ذلك. ويعني ذلك أيضًا أن تكون صاحب القرار المطلَق، أي أنك أنت المدير ولك الحرية في مكافأة أعضاء فريقك بدعوتهم إلى غداء عشوائي وباهظ التكلفة، أو في أن تتقشف إلى أبعد حد؛ كما بوسعك إجراء مكالمات دون أن يمنعك أحد. إنَّ امتلاكك لرؤية ثاقبة سببٌ مهم للاحتفاظ بأسهمك. ويُعَد التحكّم أو السيطرة الأفضلَ بالنسبة للشركات التي تُتخَذ فيها القرارات بصورة شخصية، مثل الشركات التي يكون التخطيط جزءًا من عملها. ولكن، لا تنسَ أن الملكية الكاملة تقابلها مسؤولية كاملة، إذ تعتمد عليك في هذه الحال كلُّ ناحية من نواحي الشركة. أي إذا كنت المالك المطلق لها، فلتستعدّ لسهر الليالي تلهث فيها جاهدًا وراء الحفاظ على قيمة أسهمها خلال فترة كساد، أو للوفاء بمتطلبات موسم نشيط يتطلب منك الكثير من العمل لتلبية طلبات الزبائن. المخاطر الشخصية المحاسن: التمويل بالأسهم والتمويل على أساس الإيرادات. عندما يصبح لديك شريك بالأسهم، فإنه يلتزم بمشاركة المكاسب بالتوازي مع نمو شركتك، ولكنه يشاركك المخاطر أيضًا. وإذا أفلست الشركة، فلا تكون مسؤولًا شخصيًا عن إعادة الاستثمارات التي قدمتها إليه. ورغم أن هذا الترتيب غير مناسب لذلك الشريك، فإنه يستثمر متوقِّعًا أن يكون العائد غير محدود، أي قد يساوي مليارات يومًا ما. كما يُعَد التمويل على أساس الإيرادات مواتيًا بالنسبة لمالكي المتاجر الراغبين في تقليل المخاطر، فبما أن القرض يُعاد دفعُه على أساس كل عملية بيع، فإذا تباطأتِ الطلبات، فسينطبق ذلك على المبلغ الذي يُدفَع. وإذا أفلس المتجر برمّته، فلا يلتزم المالك بأن يدفع للمُقرِض أمواله. المساوئ: إذا اخترتَ الحصول على قرض تقليدي قائم على أساس الدَّين، فستضمن المؤسسة المُقرِضة استعادة ذلك القرض بنوع من أنواع الرهن. وإذا أفلست الشركة أو المشروع التجاري، فيمكن للجهة المُقرضة المطالبة بالرهن لتستعيد القرض الذي قدمَته، وذلك يرهن معظم مالكي المشاريع التجارية نوعًا من أنواع الملكية الشخصية، مثل منزل أو سيارة أو أي شيء ذي قيمة كبيرة. إذًا ينطوي الاتفاق القائم على أساس الدَّين على مخاطر شخصية جسيمة بالنسبة للمقترِض. الخبرة الإضافية المحاسن: التمويل بالأسهم (أحيانًا) ومنصة ما للتمويل. إذا حصلتَ على شريك بالأسهم، فقد تستفيد من خبرته التقنية الإضافية وتمرّسِه في العمل التجاري، وذلك وفقًا لطبيعة كل من الشريك والاتفاق. في الواقع، تشرح العديد من الاتفاقيات ذلك، إذ قد يكون هناك جزء من النقد الذي يُتداول، ولكنّ هناك أيضًا جزء إضافي من الأسهم المتداولة لصالح القيمة الشخصية للمستثمِر، وسيكون عظيمًا لو أنّ بإمكان شريكك الجديد التقديم للشركة ومنتجاتها وخدماتها، وإبرام صفقات وإعطاء المشورة التي لا تُقدّر بثمن؛ فربما يكون أي مما سبق أمرًا لا يُشترى بالمال من أي شخص آخر. وبينما لا تأتي معظم أشكال التمويل الأخرى بمساعدة متمثلة في خبرة إضافية، توجد منصات تمويل توفر ذلك، وهي إحدى خيارات التمويل على أساس العائدات، إذ تقدم لك ما يسمى مديرَ نجاح متفانيًا، ووصولًا إلى أعضاء فريق علماء البيانات العامل لديها، الخبراء في مجال التجارة الإلكترونية، وذلك لمساعدتك في التغلب على الصعوبات التي تواجهك خلال مرحلة النمو الذي تحققه في مجال التجارة الإلكترونية. فإذا لم تكن بحاجة للمال فحسب، بل وللمساعدة والخبرة الإضافيَّين أيضًا، فإن استثمارك برأس المال، أو دخولك بشراكة، مع منصة التمويل يوفر لك النقد اللازم، ووجود شخص راغب في مساعدتك لتحقيق النجاح، ومتحفز لذلك. المساوئ: التمويل بالدَّين والتمويل (التقليدي) على أساس الإيرادات. إذا حصلت على تمويل بالدَّين، أو على أساس الإيرادات، فذلك كل ما ستظفر به، إذ من غير المحتمل أن تكون الجهة المقرضة قادرةً على تقديم المشورة لك بخصوص القرارات الخاصة بالمخزون والتسويق، لأنها لا تعلم من هم جمهورك، وتنحصر خبرتها في مجال التمويل. التدفق النقدي المحاسن: التمويل بالأسهم. يهتم المستثمرون عادة بالنمو طويل الأمد وبقيمة متجرك، وليس على شركتك التزام مباشر بأن تعيد للمستثمر أمواله. لذلك، يمكن استخدام إيراداتك كافة للاستمرار بعمليات الشركة أو المشروع التجاري. ويتيح الإبقاء على التزاماتك الشهرية منخفضة لشركتك التصرّفَ بانسيابية أكبر وتمويلَ النمو المستمر. المساوئ: التمويل بالدين والتمويل على أساس الإيرادات. خلافًا للوضع بالنسبة للتمويل بالأسهم، عليك هنا بدء الوفاء بالدَّين على نحو فوري تقريبًا، فتكون بذلك قد أضفت على كاهلك فاتورة شهرية جديدة. أما بالنسبة للتمويل على أساس الإيرادات، فإنك تبدأ بإعادة دفع مبلغ القرض مع أول عملية بيع تجريها. إذا كنت بصدد استخدام المال بطريقة ستعزز الإيرادات فورًا (مثل إطلاق حملة تسويقية جديدة، أو تلبية طلبية ضخمة)، فقد يمثّل ذلك خطوةً جيدة؛ أما إن كان استخدامك للتمويل لن يأتي بنتائج خلال عدة أشهر قادمة، أو حتى سنوات (مثل إنفاق التمويل على منتج جديد معقد)، فقد يسبب الالتزام الشهري بالوفاء مشاكل لا تستحق العناء موازنةً بالمنافع التي ستحصل عليها من ذلك. وبسبب هذه السلبية المحتَملة، لن تقدم معظم مؤسسات التمويل على أساس الإيرادات المالَ المطلوب في حالة الاستثمارات طويلة الأمد، مثل الاستثمار في تطوير منتَج ما. سهولة الوصول المحاسن: التمويل على أساس الإيرادات. يراقب الممولون على أساس الإيرادات مبيعاتك الحالية عن كثب، إلى جانب خططك الخاصة بالمال، وعادة ما يتخذون القرار بعد ذلك. قد تتكامل بعض منصات التمويل مع بعض منصات التجارة الإلكترونية عبر الربط بين المنصتين ما يجعل تسليمها البيانات التي تحتاج إليها في منتهى السهولة. المساوئ: التمويل بالأسهم والتمويل بالدَّين. يُعَد التمويل بالدين أصعب في الحصول عليه، إذ عليك عادةً أن تقصد عددًا من البنوك حتى تعثر على واحد منها يستوعب خياراتك، فكل بنك يطلب مجموعةً واسعةً من أوراق العمل (مثل خطة الأعمال)، بالإضافة إلى توثيق الموجودات الشخصية التي يمكنها اتخاذها رهنًا أو ضمانًا لوفائك بالدين. وبما أنَّ معظم البنوك ليست مندمجةً بمنصات التجارة الإلكترونية، فعليك جمع كل ما تطلبه البنوك يدويًا. ليس سهلًا العثور على مستثمرين ذوي استثمار عالي الجودة. ومع أنهم سيطلبون منك إبراز الوثائق ذاتها التي تطلبها منك البنوك، لكنهم يريدون أن يعلموا أكثر عن مشروعك التجاري وخبرتك الشخصية وخططك، لأنه ليس لديهم ضمانٌ للوفاء بالأموال التي يستثمرون فيها. وقد يكون عليك الدخول في شراكة مع أحد الأشخاص لمساعدتك في التواصل مع المستثمر المناسب. ولتتوقع بعد ذلك تقديم العديد من العروض قبل أن تجد ما يناسبك، فالأمر يقتضي منك التزامًا زمنيًا طويلًا، ولكن إن كان التمويل بالأسهم خيارك الأمثل، فقد يستحق الجهد المبذول في سبيله. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Is Your Store Ready for Financing? The Keys You Need to Know لصاحبه Luke Marr. اقرأ أيضًا كيفية تصميم نموذج الأعمال لتمويل المشروع استراتيجيات تمويل خاصة يلجأ إليها رواد الأعمال لتمويل الأعمال الريادية ما الذي تحتاج معرفته حول السندات القابلة للتحويل Convertible Notes كيف ولماذا ترسل تقارير سير العمل إلى المستثمرين في شركتك الناشئة متى يكون الحصول على استثمار أكبر (لما يكون ذلك ممكنا) أمرا مرغوبا فيه للشركات الناشئة

مؤخرًا، بينما كنت أطالع الجديد في لينكد إن، صادفت منشورًا لفت انتباهي. سألت فيه إحدى المختصين في مجال خدمة العملاء سؤالًا مهمًّا وهو: لماذا لا تهتم الشركات الناشئة بقطاع خدمة العملاء؟ أبدت فيه اندهاشها من محادثة دارت بينها وبين مؤسِسة شركة ناشئة بغرض بدء العمل معهم، حيث أنها عندما ذكرت التقييمات السلبية التي حصلت عليها الشركة في وسائل التواصل، أجابت: «لم يكن لدينا وقت للاهتمام بهذه المشكلة الفرعية». لا أعلم كيف يمكن الاعتقاد أن رضا العملاء غير مهم في المراحل الأولى لأي عمل؟! إنه أكثر أهمية في البدايات. فآراء الجمهور الإيجابية حول شركتك أو عملك التجاري يساعد في بناء سمعة طيبة عنه عبر الإنترنت. قد يعتقد بعض رجال الأعمال قليلي الخبرة، أن معرفة آراء العملاء أمر صعب ويستغرق الكثير من الوقت. لهذا السبب، نوضح هنا أنها ليست مضيعة للوقت كما هو شائع وإنما يتوجب عليك فقط طرح الأسئلة المناسبة. فيما يلي أهم الأسئلة التي تمكنك من معرفة ما يدور في ذهن عملائك. السؤال الأول: «هل هناك احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟» يعلم جيدًا كل من يقوم بإعداد وتقديم استطلاعات الرأي أن هذا هو «سؤال صافي نقاط الترويج» (NPS اختصار للعبارة Net Promoter Score question). السبب في اهتمام الشركات الناجحة حول العالم بهذا السؤال هو أنه يقدم رؤية واضحة عما يراه العملاء في علامتك التجارية. فأنت عندما ترشح منتجًا لصديق، فهذا قطعًا لأنه منتج مختلف ومميز، إذ لن ترشح له - بالتأكيد - مطعم يقدم خدمة سيئة، أو تقترح عليه الذهاب في رحلة سياحية تعلم أنها مملة. وعليه، إذا جاءت الإجابة بنعم على هذا السؤال، فهذا رائع. أما إذا كانت لا، أو لا أعرف، فيجب عليك السعي والبحث لمعرفة ما الذي يزعج عملائك بالخدمة التي تقدمها. نصيحة: يمكنك تجربة هذا السؤال واشتقاق منه أسئلة أخرى لحث عملائك على إبداء آرائهم في منتجاتك مثل: بعد آخر عملية شراء لدينا، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا لصديق؟ بعد تعاملك مع شركتنا، هل يمكن أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ السؤال الثاني: «كيف تُقيّم تجربتك الأخيرة معنا؟» أنا من أشد مؤيدي طرح هذا السؤال بالاستبيان. وأرى أن كل الشركات التي تعمل بالتجارة الإلكترونية، يجب أن تطرحه على عملائها بعد كل عملية شراء. دعونا نتخيل هذا الموقف: قمت مثلًا بشراء بدلة سباحة آملًا أن تحصل عليها قبل العطلة، ولكن لسوء الحظ، تأخّر التسليم مدة تزيد عن الشهر وحصلت عليها بعد العودة من رحلتك. شيء مؤسف بالطبع، وبالتأكيد أنت غاضب من هذا الموقف، وأول شيء ستقوم بفعله هو أن توصي كل من تعرفه بعدم شراء أي شيء من هذه الشركة مطلقًا. وربما تقوم مستقبلًا بتقديم تقييم سلبي على وسائل التواصل. وكلما سمعت عن هذه الشركة مجددًا، ستتذكر على الفور هذا الموقف، وتوصي بشدة باختيار الشركة المنافسة. قد يبدو أنك مبالغ بعض الشيء، لكن حقيقةً أنت لست كذلك. ألقِ نظرة على الإحصاءات التالية: التجربة السيئة تنتشر أسرع بمرتين من التجارب الجيدة. مقابل كل عميل يكلف نفسه عناء تقديم شكوى بخصوص خدمة معينة، هناك ٢٦ آخرين يفضلون الصمت. يتضح هنا أن العملاء عادة يفضلون أن يخبروا الجميع بمدى سوء سلعتك، بدلًا من مواجهتك بذلك. لهذا، يمكنك تجنب هذه المشكلة بإرسال بريد إلكتروني بشكل دوري، أو عمل استبيان قصير يقيس درجة رضا عملائك، بعد كل عملية شراء. هذا سيسمح لك بالتالي: معرفة كيف يُقيّم العملاء خدمتك. تقديم حلول أو تعويضات لعميل إذا اتضح أنه مستاء من تجربة معينة. جعل عملائك يخبرونك بمشاعرهم حيال خدماتك، بدلًا من التنفيس عن غضبهم على وسائل التواصل. السؤال الثالث: «إذا كان بإمكانك تغيير شيء ما في منتجاتنا أو خدماتنا، ما هو هذا الشيء؟» هذا السؤال رائع في توضيح النقاط التي تزعج العملاء في خدمتك. إنه يظهر لهم كم أنّ آرائهم مهمة بالنسبة إليك، وسيقدّرون لك ذلك بالتأكيد. في بعض الأحيان، يعلق العملاء حول ما يريدون رؤيته على موقعك الإلكتروني؛ في أحيان أخرى، قد يقدموا لك أفكارًا حول كيفية توسيع نطاق عملك. قد لا تحتاج إلى هذه المعلومات في الوقت الحالي، ولكن من يدري؟ لعلك تكون بحاجة إليها مستقبلًا. هذا السؤال مفيد أيضًا عند إجراء دراسات وأبحاث عن السوق، إذ يمكنك الاستعانة به في جمع المعلومات حول منافسيك. ومن صور هذا السؤال: ما هي المشكلة التي واجهتك مع هاتفك المحمول، والتي وددت لو أخبرت بها الشركة المصنّعة؟ ما هو أكبر إحباط واجهته مع شركة المحاسبة التي تتعامل معها حاليًا؟ ما هو الشيء الذي ترغب في تغييره بشدة في مزود الخدمة الخاص بجهاز التلفاز لديك؟ بهذه الطريقة ستعرف نقاط الضعف لدى منافسيك وتوظّفها لصالحك. السؤال الرابع: «ما هي الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل اختيار منتجاتنا أو خدماتنا؟ أو وازنت بينها وبين منتجاتنا؟» إذا طُلب منك تسمية أكبر منافس لك، من ستختار؟ هل هي أول علامة تجارية تظهر في نتائج بحث جوجل عند إدخال الكلمات المفتاحية المتعلقة بمجالك؟ أم هي التي تمتلك أكبر عدد من العملاء؟ أو التي لديها أعلى إيرادات؟ حسنًا، هذا ليس المقياس الذي ستعرف به من هم منافسيك. الفكرة هي أن عملائك المميزين، الذين تبيع لهم منتجك أو خدماتك، قد يميلون في بعض الأحيان إلى اختيار منتجات شركة أخرى لم تكن تعلم أنت أنها أكبر منافس لك. سؤال عملائك عن اختياراتهم الأخرى هو أفضل وسيلة لتحديد الشركات المنافسة لك. السؤال الخامس: «هل لديك أية اقتراحات تود إخبارنا بها؟» هذا السؤال البسيط يمكن أن يوفر لك معلومات لم تخطر ببالك. لن تصدق عدد الردود الرائعة والملهمة التي يمكنك الحصول عليها من خلال منح المشاركين في الاستبيان فرصةً لإخبارك بكل ما يريدون. استخدم هذا السؤال في نهاية الاستبيان لمنح العملاء مجالًا لطرح ومشاركة أفكارهم. أهمية الحصول على تقييم العملاء من هنا نرى ضرورة الاهتمام بردود أفعال العملاء حول منتجك أو خدماتك، لأنها أمر بالغ الأهمية لكل الأعمال التجارية، بغض النظر عن حجم هذه الأعمال. واعلم أنه كلما أسرعت في جمع هذه الاستطلاعات للاستفادة منها، كان ذلك أفضل لعملك. تكمن أهمية جمع تقييمات آراء العملاء فيما يلي: تساعد على تحسين الخدمة أو المنتج. تساعد على تقديم تجربة سهلة وميسرة للعملاء. تسمح لك بفهم طريقة تفكير العملاء. تمنحك بيانات مفيدة يمكنك الاستعانة بها في صنع قرارات أفضل. تزيد فرصتك في الاحتفاظ بعملائك. تمكنك من تحقيق متطلبات العملاء. هذه ميزات عديدة لاستطلاعات الرأي من السهل جدًا تحقيق الاستفادة منها فهي لا تحتاج إلى استراتيجيات معقدة أو معدات خاصة لتنفيذها؛ كل ما عليك أن تتواصل مع عملائك، إما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو عن طريق استطلاعات الرأي المستمرة. إذًا، فالأمر كله يدور حول طرح الأسئلة الصحيحة، وها قد بتّ تعرف هذه الأسئلة وأخذت لمحةً عنها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey لصاحبته Justyna Polaczyk

هل تعلم أن كل شخص في الولايات المتحدة الأمريكية يستلم حوالي 32 رسالة قصيرة يومية؟ العدد كبير أليس كذلك؟ نحن نستخدم الرسائل القصيرة SMS لكي نُخبِر عوائلنا بأننا سنتأخر اليوم عن العشاء، أو نستخدمها لنشارك تجربة ما مع الأصدقاء والعائلة أو حتى نستخدمها لكي نشارك الأفكار والنكات مع أصدقائنا أو نخبر زملائنا في العمل أننا سنتأخر عن الاجتماع بسبب الازدحام المروري، الأمر بسيط جدًا! وهذه هي نقطة التفوّق، ألا وهي التواصل عبر الرسائل القصيرة سهل وفعّال. الآن أنت تخبرني، كم عدد الرسائل القصيرة التي استلمتها أو أرسلتها اليوم؟ أنا شبه متأكد أنك لا تترك هاتفك من يدك فيما يتعلّق بأمر الرسائل القصيرة وربما أنت تقرأ هذا المقال الآن من خلال هاتفك الذكي، وإن لم تكن تفعل فأنا متأكد أن هاتفك الآن إما في جيبك أو على مكتبك بجانب الحاسوب الخاص بك، وذلك لأننا عادة ما نبقي هواتفنا قريبة منّا وهو الذي يعني أيضًا أن الرسائل القصيرة SMS ستصل إلينا فعليًا ونقرأها في أي وقت أو أي مكان. هنا نصل إلى مربط الفرس، حيث أننا نعتمد على هواتفنا الذكيّة في مئات المهام وهواتفنا دائمًا ما تكون قريبة منّا، إذن لماذا لا نستغل هذا الحدث؟ لماذا لا تستخدم الرسائل القصيرة لإخبار عملائك وزبائنك بجديد منتجاتك، والعروض الخاصة وأيضًا الخصومات؟ وهو أمر يفعله منافسيك بطبيعة الحال إذ أن رسائل منافسيك القصيرة المرسلة إلى عملائك المحتملين تسحب منك ولائهم يومًا بعد يوم. إذن، هذا هو الوقت المناسب لكي تدمج الهواتف في استراتيجيّات التسويق الخاصة بك، إذ أن الرسائل القصيرة SMS لن تساعد فقط في تقوية علاقتك بعملائك بل ستعمل أيضًا على زيادة مبيعاتك. قد تسأل: كيف ذاك؟ سأجيبك الآن. الفوائد الرئيسية من استخدام الرسائل في تجارتك الإلكترونيّة كان المسوقون على مرّ السنين يستخدمون التسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي كمنصّات أساسية للتسويق؛ وبالرغم من كون هذه الاستراتيجيّات التسويقية مناسبة وتؤتي ثمارها إلا أن التسويق عبر الرسائل القصيرة أسهل وأكثر قوّة. يكفي أن تضع في حسبانك أنه وبمجرَّد أن تضغط على زر "إرسال" فستبدأ هواتف عملائك في الاهتزاز في جيوبهم أو على مكاتبهم وكأنها تنطق: "انتبه، فقد أتتك رسالة جديدة، اقرأها الآن" وهنا، ماذا تتوقّع أن يكون ردّ فعل عميلك؟ الفضول يربح وبكل تأكيد. هذا إضافةً إلى أنَّ تجاهل الرسائل النصيّة أمر صعب، إذ سينتبه المستخدم سينتبه لضوء الإشعارات الذي يومض كل خمس ثواني كل خمس ثواني، هذا الأمر يشبه الحكّة وبكل تأكيد سيحاول المستخدم أن يتخلّص منه، وهذا تصرّف بشري بسيط. لندخل الآن في صلب الموضوع. سأسرد عليك فيما يلي الفوائد الرئيسية للرسائل القصيرة وأيضًا الطرق المثالية لاستخدامها في تجارتك الإلكترونية: 1. تحسين تجربة المستخدم الرسائل القصيرة هي الوسيلة الأفضل للبقاء على تواصل مع عملائك بداية من شرائهم للمنتج الخاص بك وحتى وصولها لهم؛ تذكّر، العميل الذي يتم إخباره بكل التفاصيل هو العميل الأكثر سعادة؛ وبناءً عليه، إن كان العميل سعيدًا بتجربته مع شركتك فهو وبطبيعة الحال سوف يشتري مرّة أخرى وأيضًا سينصح معارفه بالتعامل معك، هذا بالإضافة إلى أن العميل الراضي بتجربته معك سيستقبل الرسائل الترويجية برحابة صدر، وهذا نظرًا لأنه معجب بخدماتك في الأساس. تحسين تجربة المستخدم أمر ضروري لكل عمل تجاري أو حتى غير تجاري وهو أيضًا أمر في غاية الأهمية لتطوير شركتك، وفيما يلي أفضل طريقتين لاستخدام الرسائل القصيرة في تحسين تجربة المستخدم: أخبر العملاء بحالة الطلب الخاص بهم تخيّل أنك طلبت لتوّك إصدار خاص من أحد الكتب المفضلة لديك، في هذه الحالة أنت ستكون متشوّق لاستلام كتابك وسيكون الانتظار صعبًا عليك، وهذا الإحساس يزداد كلما ازدادت أهمية المنتج الذي طلبته على الأقل بالنسبة لك. هنا ستبدأ في سؤال نفسك: هل تم البدء في عملية الشحن؟ متى سيصل المنتج؟ ماذا إن ضاع أو تم إلغاء الطلب؟ في هذه الحالة إن قام المتجر أو المحلّ الذي يبيع المنتج بمشاركتك برسائل قصيرة حول كافة التحديثات التي تتم على طلبك، ألن يكون هذا رائعًا؟ بالطبع! هذا ما تقوم به أمازون على سبيل المثال، حيث أنه وبمجرد شرائك لمنتج من أمازون يمكنك الاشتراك في نظام الرسائل لكي تحصل على تحديثات بكافة التغييرات التي تقع على طلبك. اطلب آراء عملائك هذه هي طريقة أخرى رائعة لتحسين تجربة المستخدمين وذلك عن طريق سؤالهم عنآرائهم واقتراحاتهم حول مستوى الخدمة لديك وذلك من خلال إرسال استبيانات عبر الرسائل القصيرة والتي من خلالها لن تتمكّن فقط من الحصول على اقتراحات لتحسين خدماتك ومنتجاتك بل ستتمكّن أيضًا من التقرب من العملاء وهو ما سيشعرهم بالأهمية والسعادة وسيحسّن من فكرتهم حول شركتك، أيضًا سيشعرون أن هناك إنسان خلف هذه الشركة وليس مجرّد نماذج جاهزة مؤتمتة ترسلها الروبوتات، وهو أمر نادر. بشكل عام، الرسائل القصيرة هي الطريقة الأفضل في معرفة آراء العملاء، حيث أنه وطبقًا لإحدى الدراسات فمعدلات فتح الرسائل القصيرة أكبر بثلاث مرّات من معدلات فتح رسائل البريد الإلكتروني إذن أن معدلات فتح الرسائل القصيرة وقراءتها تصل إلى 98% هذا بشكل عام، لكن من ناحية الاستبيانات فدراسة لـSmart Insight أكدت أن 31% من العملاء يقومون بالردّ على الاستبيان في خلال خمس دقائق من استلامه. 2. زيادة ولاء العملاء والمبيعات بالإضافة إلى بناء تجربة مستخدم مثاليّة يمكنك أن تستخدم الرسائل القصيرة بطريقة مثاليّة في زيادة ولاء المستخدمين لشركتك وأيضًا في زيادة مبيعاتك، ضع في اعتبارك أنه وبمجرّد أن يشاركك العميل رقم هاتفه فسيكون بإمكانك البدء في تجميع المعلومات عنهم؛ على سبيل المثال، يمكنك أن تدرس هوايات وتفضيلات عملائك ومن ثم تعيد استخدامها، فلنفترض أن أحد متابعيك يحبّ التزلُّج، هنا يمكنك أن توجّه رسالة قصيرة خاصة له وتخبره أن هناك معدّات تزلّج جديدة أصبحت متاحة على موقعكّ. هذا ذكي، أليس كذلك؟ لنلقِ الآن نظرة على الطريقتين الأهم لاستخدام الرسائل القصيرة في زيادة المبيعات وأيضًا زيادة ولاء العملاء: 1- ذكّر العملاء بشأن الطلبات الغير منتهية استنادًا لموقع Shopify، فنسبة 67.45% من سلّات التسوّق على مواقع التسوّق لا يتم شرائها، هذا يعني أن مبيعاتك تشكّل ثلث المبيعات التي كان يفترض إتمامها، هذا بالإضافة لبحث آخر قد أثبت أن المستخدم لا ينجح عادةً في إتمام عملية شراء عبر الإنترنت نظرًا لوجود بدائل مختلفة وكثيرة. عدم اتمام عملية الشراء أو ترك سلّة المشتريات مليئة دون إتمام عملية الشراء هو أمر له أسباب عديدة، أبسط تلك الأسباب هو المقاطعة، حيث أن المستخدم يمكن أن يتلقى مكالمة هاتفيّة أو يحدث له أي إلهاء أو تشتيت وهو الذي لا يجعله يستكمل عملية الشراء، هذا إن كان ينوي الشراء من الأساس بكل تأكيد، أي أن المستخدم هنا يكون لديه نيّة الشراء لكن ينسى استكمال عملية الشراء.. ماذا يمكنك أن تفعل؟ نعم، كما جاء في بالك بالضبط، يمكنك أن ترسل رسالة قصيرة ودودة تذكّر فيها المستخدم بأن يقوم بإتمام عملية الشراء خاصته، وبالمناسبة، موقع Thorpe Park يقوم باستخدام الرسائل القصيرة لكي يقوم بإبلاغ عملائه أنهم لم يقومو بعد بإنهاء عمليات الحجز وهذه الاستراتيجية قد زادت مبيعاته بنسبة 5% وهذا بشكل فعلي. 2- أرسل رسائل مع عروض خاصة، خصومات أو قسائم الرسائل القصيرة SMS هي أداة مثالية لإرسال إشعارات أسبوعية للمستخدم، هذا حيث أن 66% من المستخدمين قد اعترفوا أنهم يفضلون أن يتم التواصل معهم من خلال المتاجر والعلامات التجارية من خلال الرسائل القصيرة أكثر من البريد الإلكتروني، ومواقع التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية. إذن، لكي تقوم بزيادة مبيعاتك وأيضًا تقوم برفع مستوى ولاء العملاء فقم بإرسال بإرسال رسائل ترويجية حيث أن هذه الرسائل ستقوم بتشجيع العملاء على القيام بالمزيد من عمليات الشراء، على سبيل المثال يمكنك أن تخبر عملائك بالعروض الخاصة أو العروض ذات الفترة المحدودة أو ترسل لهم قسائم شراء أو كوبونات خصم. من الأمور الذي يجب عليك أن تهتم بها هنا هي أن لا تقوم أبدًا بمراسلة عملائك رغمًا عنهم، حيث قم دائمًا بجعلهم يختارون ما إذا كان يودّون استلام الرسائل أو لا، وفي الصورتين التاليتين مثال على ذلك: 1- Cabela 2- Ashley Stewart نصائح وحيل لكتاب رسالة قصيرة فعّالة مثلما تهتم بكتابة محتوى مميز في مدونة شركتك أو متجرك يجب أن تهتم بكتابة محتوى مناسب للرسائل القصيرة التي سترسلها للعملاء، هذا نظرًا لأن أهمية استراتيجية التسويق بالرسائل القصيرة لا تقلّ عن أهمية استراتيجية التسويق بالمحتوى. فيما يلي أهم النصائح والحيل التي ستساعدك على صناعة محتوى فعال وذو معنى في رسائلك القصيرة: اجعل رسائلك شخصيّة أن تجعل رسائلك القصيرة شخصية هو أشبه بأن تجعلها معدّة تمامًا لكي تناسب متلقيها، لعلّك لا تعلم أن إنجاز هذه الخطوة وحدها يرفع من التحويلات بما يصل لـ27.5% وهو ما سيزيد من مبيعاتك بكل تأكيد، وما يجب أن تفعله لكي تجعل الرسائل القصيرة الخاصة بشركتك شخصية هو: أُذكُر اسم العميل في الرسالة أُذكُر اسم شركتك (احرص على أن يعرف المستلم أن شركتك هي من تراسله) أُذكُر أي تفاصيل أو معلومات خاصة حول العميل طالما أنها متماشية هدف الرسالة مثال: ترجمة الرسالة: «مرحبًا إليوت! فيلم الممثلة ميرل ستريب الجديد سيُعرَض بالقرب منك في الساعة السابعة، والثامنة والربع، والتاسعة، والحادية عشر إلا ربعًا. لمزيد من التفاصيل اضغط هنا». أضف دافعًا لاتخاذ قرار يجب أن تدفع المستخدمين لاتخاذ خطوة أو قرار تجاه محتوى رسالتك القصيرة، حيث أنه من الواجب عليك أن تكتب رسالتك بأسلوب يدفع القارئ على الضغط على الرابط، شراء المنتج ...إلخ. لكي تتأكد من أن هذا سوف يحدث يجب عليك إدراج زرّ دعوة إلى إجراء أو دافع لاتخاذ القرار في كل رسالة ترسلها لأنه وبكل بساطة: كيف يمكن لعملائك أن يعرفوا ما الذي يجب عليهم فعلوا إن لم تخبرهم أنت؟ الرسالة القصيرة التي لا تحتوي دافعًا هي عادةً رسالة لا قيمة لها. استخدم كلمات قويّة الأبحاث قد أثبتت أن الكلمات والعبارات القوية ترفع من معدلات التحويل وتحسّن من انطباع المستخدم حول رسائلك، هذه الكلمات هي تلك التي تجذب الانتباه وتحرّك المشاعر، وفيما يلي بعضها: أنت حرّ حالًا بسبب جديد 15 قالب للرسائل القصيرة SMS لمواقع التجارة الإلكترونية الآن حان وقت التمرين، فيما يلي نعرض عليكم 15 قالب من قوالب الرسائل القصيرة والتي يمكنك استخدامها بشكل مباشر أو جعلها ملهمًا لك في بناء قوالبك الخاصة: تأكيد الطلب: (اسم شركتك/موقعك): شكرًا لك على التسوُّق من خلال موقعنا يا (اسم العميل)، لقد تم تأكيد الطلب الخاص بك بنجاح، لكي تقوم بمتابعة حالة الطلب الخاص بك اضغط على هذا الرابط: (أضف الرابط). تأكيد الشحن وتفاصيله: مرحبًا (اسم العميل)! الطرد الخاص بك قد تم شحنه، يمكنك تتبعه من خلال هذا الرابط: (أضف الرابط). أو - مرحبًا (اسم العميل)! الـ(اسم المنتج) الجديد الخاص بك قد تم شحنه، الوقت المتوقّع للوصول هو (أضف التاريخ) أيضًا يمكنك تتبع شحنتك من خلال هذا الرابط: (أضف رابط). تأكيد التوصيل: مرحبًا (اسم العميل)، الشحنة الخاص بك قد وصلت وهي الآن تنتظرك في متجرنا الواقع في (أضف العنوان) يمكنك أن تأتي لاستلامها في (أضف أوقات العمل). أو - يبدو أن طردك من (اسم شركتك/موقعك) قد وصل الآن إلى (عنوان مكتب البريد أو عنوان الفرع)، يمكنك أن تأتي في (أوقات العمل) لاستلامه، لا تنسَ أن تحضر هويّتك! أو- الطرد الخاص بك قد وصل بنجاح، استمتع بـ(اسم المنتج)ك الجديد يا (اسم العميل)! شكرًا لك على التسوّق من خلال (أضف اسم موقعك أو رابطه). استمتع بيومك! طلب رأي العملاء: نتمنّى أن تكون استمتعت بمنتجك الجديد يا (اسم العميل)! هل يمكنك أن تقترح موقعنا على أصدقائك؟ 1- بكل تأكيد، 2- نعم، 3- ربما، 4- لا أظن ذلك، 5- لا أو- شكرًا لك على زيارة متجرنا الإلكتروني (اسم المتجر) وشراء (اسم المنتج) من خلاله! بين 0 و 10، ما هو مستوى رضاك عن خدامتنا؟ أو - نحن لا نحب أن نراك تغادرنا، أنت الآن ألغيت اشتراكك في (اسم موقعك/شركتك) بنجاح. هل يمكنك أن تساعدنا على أن نصبح أفضل وتجاوبنا على الاستبيان التالي؟ (أضف الرابط). (اسم العميل)، نحن نقدّر آرائك واقتراحاتك! هل يمكنك أن تخبرنا ما الذي يجب علينا أن نطوره ضمن خدماتنا؟ 1-- سرعة التوصيل، 2- طرق الدفع، 3- خدمة العملاء، 4- أقسام المتجر، 5- التحديثات، 6- البحث داخل الموقع. العروض الخاصة، الخصومات والقسائم: اقترب عيد رأس السنة، هل قمت بشراء هدايا للأشخاص الذين تهتم لأمرهم يا (اسم العميل)؟ إن لم تكن قد فعلت فألق نظرة على هذه المنتجات الشتوية من هنا (أضف الرابط). لا تنسَ أن تكتب "أحببته" لكي تحصل على خصم 10%. أو- خصومات نهاية الفصل جاهزة الآن يا (اسم العميل)! أحصل على خصم حتى 10% على المعاطف الجلديّة، الحقائب، المحافظ والأحذية. أسرع! العرض مستمر فقط حتى يوم (أضف التاريخ). أو- شكرًا على تسوقك من خلالنا لعام كامل يا (اسم العميل)! لكي نعبّر لك على امتناننا فقد حضرنا لك قسيمة شراء بمبلغ $10 على كتبك المفضلة. لكي تحصل على الخصم الخاص بك أضف الرمز (اكتب الرمز). مع تحيّات (اسم شركتك/موقعك). أو- اشتري ثلاثة وأحصل على واحدة مجانًا! اسرع! العرض متاح حتى يوم (أضف اليوم) فقط يا (اسم العميل)، اشترك الآن وتسوّق عبر الإنترنت بين آلاف المنتجات على موقعنا (أضف رابط الموقع). أو- مرحبًا يا (اسم العميل)! لا تفوّت مجموعتنا الشتوية الجديدة! أضف الرمز (الرمز) عند الشراء واحصل على خصم 15% وذلك من خلال موقعنا (أضف الرابط). أخيرًا، استخدم الرسائل القصيرة لكن لا تفرط في ذلك بالرغم من كون الرسائل القصيرة استراتيجية ممتازة للتسويق، إلا أنها لن يكون لها معنى إن أفرطت في استخدامها، يجب عليك أن تقوم باختيار الوقت المناسب والمحتوى المناسب حيث أن لا أحد يحب أن يستقبل عشرات الرسائل يوميًا حيث أن هذا سيدفع وبلا شك على إلغاء الاشتراك أو حتى حظر رسائل! ترجمة -وبتصرف- للمقال (Everything You Need To Know About Text Messaging For Ecommerce (+15 Useful SMS Templates لصاحبته Emily Johnson

أوبن كارت هي منصة مفتوحة المصدر للتجارة الإلكترونية تتيح لك إنشاء متجر إلكتروني خاصّ وتعديله على الشكل الذي تريده أنت ثم إدارته، مع توفير عشرات الإضافات التي تُسهل هذه العملية. ومن بين هذه الإضافات إضافة "الدردشة الحية" وهي خاصية تُتيح لك تقديم الدعم لعملائك وزبائنك كلما احتاجوا المساعدة، كما تسمح لك بتخصيص تذكرة لكل زبون من زبائنك مما يُبقيك على اتصالٍ بهم حتى ولو لم تكن متوفّرًا في وقتٍ معينٍ لتقديم الدعم. حتى أن بعض محترفي الويب يصفون الدردشة الحية بأنها خاصية تعمل كالسحر عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية فهي تزيدُ من عائدات استثمارك بزيادة عدد المبيعات، ومثالٌ جيدٌ على هذه الخاصية إضافة LiveChat OpenCart وهي خاصيةٌ رائعة تسمح للزوار بالتفاعل مع متجرك بطريقةٍ مباشرة. وهاهي قائمة بأهم فوائد خاصية الدردشة الحية في منصة أوبن كارت للتجارة الإلكترونية: إبقاء الزائر في الموقع مما يؤدي إلى انخفاض واضح في معدلات الخروج من الموقع. تحسين خدمة العملاء. زيادة في نسبة المبيعات والتحويلات. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن. تُساعدك عل تقديم ردّ يُناسب ما يريده الزبون. والآن لنشرح كل فائدةٍ على حدة. 1. إبقاء الزوّار والتقليل من نسبة الخروج من الموقع إذا دخل الزائر الموقع ووجد صعوبة في إيجاد الخدمة أو المنتج الذي يُريده، سيُغادر متجرك ويختار متاجر أخرى منافسة. ولكن بوجود الدردشة الحية، ستكون قادرًا على تقديم الدعم الذي يحتاجه الزائر وبالتالي ستنجح في إبقائه في الموقع مدةً أطول. إليك بعض الأساليب التي يمكنك توظيفها للحفاظ على الزائر: في صفحة المُنتج، ضع روابط لمنتجات مشابهة وتأكد من وضعها في أماكن إستراتيجية في الصفحة. إياك ومُحاولة خداع الزائر بمحتوى مزيف. اذكر كل التفاصيل الخاصة بالمنتج في قسم الوصف. من أجل بناء الثقة بينك وبين الزائر، ضمِّن رسومات بيانية، وفيديوهات وبودكاست في منشورات مدونة الموقع. وفي النهاية أقول أنك لن تستطيع إبقاء الزُوّار والتخفيض من معدلات الخروج من الموقع إن كان من الصعب التنقل فيه مما يجعل الزائر يشعر بعدم الارتياح ومن أجل هذا استخدم منصة أوبن كارت فهي ستحل لك هذه المشكلة. 2. تحسين خدمة العُملاء تعد جودة خدمة العُملاء في أي مجالٍ أو صناعة أمرًا ضروريًّا لدخلٍ أفضل ولاستجابة سريعة لطلبات العُملاء كما تضمن عدم خروج الزائر من الموقع وتوجهه نحو موقع آخر منافس. والإحصائيات تقول أن 82 بالمئة من الزبائن قد تركوا التعامل مع شركة معينة لأنها كانت تُقدم خدمة عُملاء سيئة. أنا متأكدٌ من أنك لا تُريد لمتجرك الإلكتروني أن يكون جزءًا من هذا المعدل القبيح. ومن أجل هذا، يمكنك البحث عن طرق جديدة تجعل من الزبون أو الزائر يشعر بالارتياح لحظة ويتوجه دومًا إلى متجرك. وإضافة خاصية "الدردشة الحية" ستزيل تلك المرحلة التي يُغادر فيها الزائرُ موقعك لأنه لم يجد إجابة سريعة لتساؤلاته. ويمكنك في المستقبل أن تستخدم البيانات التي تم جمعها من التساؤلات السابقة لتبنيَ خدمة عملاء أكثر فعالية. 3. زيادة نسبة المبيعات والتحويلات هناك طريقة واحدة لزيادة أرباحك من متجرك الإلكتروني وهي البحث المُتواصل عن طرق لزيادة نسبة المبيعات والتحويلات، أوليس هذا هو الغرض من إنشائك للمتجر أصلًا؟ وإضافتك لخاصية "الدردشة الحية" ستحل لك هذه المشكلة. ويمكنك أيضا العمل على توفير محتوى فريد لكل صفحة من صفحات موقعك، وإياك أن تنسخ المحتوى من مواقع منافسة أخرى لأن هذا سيعطي انطباعًا سيئًا للزوار كما سيجعلهم أقل استعدادًا للمضي في عملية الشراء. حاول أن تقدم عروضًا قيّمة لما تقدمه من عمل من خلال تقديم خدمات فريدة وحلول واقعية لتساؤلات الزوار. وأخيرًا، يمكنك تحسين نسبة المبيعات والتحويلات بالتفاعل مع الزبائن والزوار وتثقيفهم من خلال نشر مقالات ومواضيع في المدونة الخاصة بموقعك. 4. تشجيع المستخدمين على تقديم نقدهم وملاحظاتهم عندما تُضيف خاصية "الدردشة الحية"، ستُسهل على الزوّار مراسلتك لتقديم ملاحظاتهم ونقدهم وهذا سيساعدك في النهوض بتجارتك، وهذا طريقةٌ أفضل من مطالبة الزائر بالتوجه إلى صفحة الاتصال وإيجاد بريدك الإلكتروني ثم مراستك فيه. ولقد أثبتت الإحصائيات أنَّ المراسلة باستعمال خاصية "الدردشة الحية" لها نفعٌ أكبر من المراسلة باستعمال البريد الإلكتروني، لأن الزائر في موقعك وهو يستكشف الموقع والمنتجات التي تُقدمها لن يرغب في الذهاب إلى صفحة أخرى من أجل مراسلتك، ولكن سيسهل على الزائر عن طريق المحادثة المباشرة مراسلتك كلما احتاج مساعدة في إيجاد مُنتجٍ ما ولن يضطر لمغادرة الصفحة إلى صفحةٍ أو نافذةٍ أخرى. 5. الإحاطة المستمرة والمتواصلة بنشاط زُوّارك أوبن كارت له إضافة أخرى يمكنك استعمالها لكسب رؤى محددة عن نشاط زُوّارك وتحركاتهم في الموقع، وإذا دمجت هذه البيانات مع مزيد من الإحصاءات من إضافة "الدردشة المباشرة" قد يكون استراتيجية قوية لتحسين معدل البيع والتحويل. قم بإجراء تحليل دقيق لموقعك اعتمادًا على البيانات المقدمة وستتمكن من معرفة ما الذي يفقده موقعك حتى يبقى الزائر لفترةٍ أطول في الموقع ويشتري منك في آخر المطاف. 6. المساعدة على بناء علاقة ثقة وولاء بينك وبين الزبائن بناءُ متجرٍ إلكترونيٍّ لا يقتصر فقط على البيع للزبائن، بل عليك أن توجه تركيزك نحو الطرق التي تكسبك علاقة طويلة الأمد بينك وبين الزبون وكيف تجعله يشعر بالراحة إذا ما أُحيل إلى متجرك من منصاتٍ أخرى. وإضافة "الدردشة المباشرة" ستبني لك هذا النوع من الثقة لأن المحادثة المباشرة بين اثنين تترك انطباعًا يدوم؛ سيحب الزبون علامتك التجارية أكثر إذا ما قمت بتوجيهه خطوةٍ بخطوة حتى يجد المُنتج الذي يُريد أو قمت بمساعدته لتجاوز أي تحدٍّ قد يواجهه في الموقع. وواقع أنك تُقدم دعمًا دائمًا 24/7 سيُشعر الزبون بالثقة لأنه يستطيع الحصول على المساعدة متى شاء كما سيجعله يثق في علامتك التجارية أكثر. 7. إعطاء رؤية أوضح عن الأمور التي تُزعج الزبائن إضافة "الدردشة المباشرة" توفر إجابات سريعة عن تساؤلات الزبون مما يجعله مستعدًّا لمشاركتك مشكلاته بطريقة أوضح يمكنك فهمها وتقديمُ حلٍّ لها، وبهذا ستتمكن من التعامل مع الصعوبات التي يواجهها الزبائن ولن يصعب عليك فهم احتياجاتهم بالضبط. يمكنك بالطبع السماح للزبائن بالتواصل مع فريقك عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني أو أي وسيلة تواصل أخرى ولكن "الدردشة المباشرة" ستقلل الضغط على هاته الوسائل، ففي النهاية، الهدف هو معرفة المشكلة التي يواجهها الزبون والتمكن من حلّها بسرعة حتى لا يضطر لمواجهة مشاكل أخرى. 8. المساعدة على تقديم رد يُناسب ما يُريده الزبون عندما يكون لديك معرفة وافية وواضحة بما يُزعج الزبون، سيسهل عليك التعامل معه بطريقة تُشعره بالارتياح، يمكنك حتى وضع طابع شخصي للمحادثة بينك وبينه بإضافة رموز الإنفعالات والوجوه الضاحكة. ولتحسين خدمة العُملاء أكثر يمكنك تقسيم فريق الدعم لديك بحيث كل مجموعة تهتم بحل مشاكل قسم معين في الموقع مما يجعل العميل يحب علامتك التجارية أكثر. خلاصة القول من الواضح الآن أن لإضافة "الدردشة الحية" العديد من الفوائد والمميزات، لذلك إن كنت قد بنيت متجرك الإلكتروني في معتمدًا على منصة أوبن كارت، فستتمكن من تفعيلها بسهولة عن طريق تثبيت الإضافة LiveChat OpenCart. ترجمة -وبتصرف- للمقال Benefits of Integrating Live Chat on an OpenCart eCommerce Platform لصاحبه Ronak Meghani