أحمد_محمد

إن النزاع جزء طبيعي من العمل داخل فريق، ولكنه ليس بالأمر الممتع. إنها وظيفتك كقائد لتوجه مجموعة مختلفة من الناس بمهارات مختلفة، ودوافع مختلفة، وشخصيات مختلفة تجاه هدف واحد. عدا أنك لا تدير سير العمل فقط، ولكنك تتعامل أيضاً مع مشاعرهم. مما لا يعد أمرًا مثيرًا الدهشة أن التعامل مع نزاع الموظفين عقبة تُعيق المُديرين مع اختلاف مستويات خبرتهم بصورة يومية. بل يزيد على ذلك أنه واحد من عِدة مواقف آخري لا ينفع فيها الذكاء الشديد والخبرة الفنية صاحبهما كثيرًا. لنتحدث عن الذكاء العاطفي (يُعرف أيضًا بنظير الذكاء ومقياس EQ)، وهو مجموعة مهارات أساسية تزايد ملاحظة وجودها كمكوِّن أساسي بالقواد الناجحين. تمامًا كما يمثل مُعدل الذكاء قياس ذكاء الشخص، يقيس مقياس EQ فهم مشاعر الشخص، بالإضافة إلي الأشخاص من حوله. يمكن تحليل مقياس EQ لخمسة عناصر: الوعي الذاتي، والتنظيم الذاتي، والتحفيز، والتعاطف، والمهارات الاجتماعية. كل منهم يساعد المدير بطرق مختلفة وحيوية للتعامل مع علاقات ومواقف الناس. ويعد الجزء الأفضل أن جميعها سهلة التعلم، نحن نعدك بذلك. هدفنا اليوم هو أن نجعلك تبدأ بالطريق لبناء أو تطوير مستوى ذكائك العاطفي مع تركيز خاص على كيفية استخدامه لحل النزاعات. سوف نتحدث عن بعض الاستراتيجيات المُفيدة والطُرق التي يجب ان تُعدّك للتعامل مع النزاع بفريقك بطريقة هادفة وطويلة المدي. 12 نصيحة للتعامل مع النزاع بالعمل تحسين المهارات الاجتماعية. عدم تجنب النزاع، أو التوقع بإنهائه تمامًا. تحديد التوقعات الواضحة والسلوك المقبول. تقييم إذا كان النزاع "ساخن أم بارد" ثم تصرف على هذا الأساس. تعلم تحديد أشكال النزاع الثلاثة. التركيز على المشكلة وليس الأشخاص. التشجيع على الاستماع الفعّال. تغيير مكان الأحداث. مشاركة الفريق بالكامل. الحصول على التزام بتغيير حقيقي. إعادة ترتيب الأمور. التعاون مع إدارة الموارد البشرية. تحسن مهاراتك الاجتماعية ومهارات إدارة النزاع تغطي عناصر الذكاء العاطفي الخمسة الكثير من الأمور. للتأكد من فهم أكبر قدر من محتوى الموضوع، نتناول كل خاصية على حدا ونحدد التركيز على كل واحدة لاستهداف السيناريوهات الأكثر طرحًا في طلبات النصيحة. يأتي على رأس القائمة: حل النزاع بمكان العمل، خاصة بين عضوين بالفريق. وفقاً لدانييل جولمان الذي كتب كتابًا عن الذكاء العاطفي، فعندما يأتي الأمر لحل النزاع يكون للمديرين ذوي المهارات الاجتماعية الأفضلية. عند النظر في المهارتين الأهم اللتين أشار لهما جولمان وهما القدرة على التأثير على الناس، والقدرة على إيجاد أرضية مشتركة مع أي شخص تقريبًا، ما يعد أمرًا مدهشًا قليلًا أن المديرين الأقوياء في هذه الأمور يكونون أيضاً وسطاء الأقوياء. سنتناول باستفاضة هنا بعض الطرق الأكثر فاعلية التي يمكن أن يتعامل بها المدير مع النزاع بالفريق. يجب ملاحظة أن كلما كانت مهاراتك الاجتماعية ومقياس EQ بالكامل واضح بالنسبة لك، كان أسهل لك ان تضع تلك التقنيات تحت التدريب. سنستفيض في الحديث عن بعض الطرق الأكثر فاعلية التي يمكن أن يتعامل بها المدير مع النزاع بالفريق. يجب ملاحظة أن كلما كانت مهاراتك الاجتماعية ومقياس EQ أقوى لديك، كان أسهل لك أن تنفذ تلك التقنيات. لنتحدث الآن عن بعض الاستراتيجيات والتفاصيل. كيفية تقليل النزاع بفريقك الكلمة الرئيسية هنا هي "التقليل". في الحقيقة، ذلك يقودنا للقاعدة الذهبية لإدارة النزاع، وهي واحدة من أكثر النصائح العالمية التي ستجدها في هذا الموضوع، والأبسط أيضاً. سيخبرك أي مصدر موثوق أن النزاع مجرد جزء من الحياة أي مَثَله كمثل التنفُّس. ليس من السهل أن يتعايش كل عضو بفريقك ومن المهم أن تتقبل ذلك. تحتاج بعض المشاكل ببساطة أن تظهر حتى تتمكن من تجاوزهم. لذلك السبب، من الأفضل أن تستغل النزاع كفرصة للموظفين المشاركين في النزاع وللفريق بالكامل وأيضاً لنفسك. الإشارة إلى النزاع بشكل مسبق يعطي فريقك فرصة لإثبات لأنفسهم - ولبعضهم- أنه يمكنهم تخطي الاختلافات فيما بينهم في نفس الوقت الذي يعملون فيه على تقوية أنفسهم كفريق. كمدير لهم، يمكنك أن تكسب خبرة من تلك العملية المدهشة وغير المريحة من تحديد، وفهم، وحل النزاع. وذلك يجعل الأمر أكثر سهولة في المرة التالية، والمرات التي تأتي بعد ذلك. إليك بعض الأشياء التي يمكن أن تفعلها لتقليل النزاع قبل أن يبدأ، أثناء إعداد بيئة مناسبة لاتخاذ قرارات أسهل لاحقًا. حدد توقعات واضحة وسلوكًا مقبولًا إذا كنت تحاول ان تضغط على زر "إعادة التعيين" مع فريقك الحالي أو البدء مع فريق جديد وتبحث عن بداية صحيحة، فوضع شروط مسبقة لبيئة العمل ليس بفكرة سيئة على الإطلاق لتساعد على تحديد السلوك المقبول وغير المقبول. بينما يمكن أن يكون أمرًا واضحًا، عليك أن توضح صراحة أن السلوكيات كالصراخ، الوقاحة، التنمر، الصفع …إلخ. ببساطة ليست سلوكيات مقبولة ولن يتم التهاون معه، يمكن أن يساعد ذلك الموظف على التفكير مرتين قبل أن يندفع. كلما كان لك تأثير أكبر في فريقك للالتزام بثقافة الاحترام، كان من الأسهل لهم تهدئة انفعالتهم بفاعلية أكثر. تقترح شركة فوربس أن معظم النزاعات في مكان العمل تنبع من قضيتين أساسيتين: التواصل الضعيف والتحكم الضعيف بعواطف الشخص. عواطف الموظف بالطبع خارجة عن سيطرتك، ولكن لا ينطبق ذلك على كيفية التواصل بين أعضاء الفريق، لذا نبدأ من هنا. لتتجنب نفس العثرات، مدَّ جسور تواصل أسهل وفعّال من البداية عن طريق وضع إطار عمل واضح. شيد مؤسسة مبنية على الاحترام عن طريق بلورة أدوار كل عضو بالفريق للمجموعة. أكد على القيمة التي يضيفها كل واحد للفريق لتحقيق الهدف المشترك، ولتجعل احترامك الشخصي لكل دور واضح. تحديد التوقعات، والمسؤوليات الفرعية، وتسلسل الأوامر، ووضع إجراءات واضحة لكيفية تحديد وذكر النزاع مبكراً يمكن بسهولة أن يساعد على وأد المشاكل في مهدها قبل أن تتطور. يعود الأمر لك أيضاً كمدير لإبقاء عيناك مفتوحتين على المناطق المحتملة لاشتعال النزاع، حتى تتمكن من التدخل بمجرد ظهور الدخان. الفهم والتعامل مع تلك اللحظات بسرعة، وبطريقة عادلة ودبلوماسية له تأثير كبير في منع عدة نزاعات في وقت واحد، والعمل على تقليل حدة النزاعات التي تظهر فجأة. تقييم النزاع بثلاثة أسئلة المعرفة بشأن وقوع نزاع داخل الفريق شيء، وفهم من هم المشاركين بالنزاع والسبب الرئيسي للنزاع نفسه شيء أخر تمامًا. يوجد مليون سبب مختلف لإمكانية حدوث جدال، ربما لن تعرف أبدًا كل التفاصيل، لكنه يبقى من واجبك أن تكون بوسط النزاع لتقرر كيفية التعامل مع كل موقف. يمكنك الوصول لفهم أفضل للنزاع عن طريق سؤال نفسك ثلاثة أسئلة هل النزاع ساخن أم بارد؟ صنفت مجلة هارفارد بزنس ريفيو النزاع الذي من المرجح أن تواجهه بالعمل تحت مسميين: كما أوضحت المجلة أنه بمجرد تحديد نوع النزاع الذي تتعامل معه، فدور المدير أن يتدخل ويتحكم بشدة النزاع وإيجاد الحل: "النزاعات الدافئة، تلك التي تحتمل المناقشة وليست ملتهبة بعداء شديد، من المرجح أن تكون منتجة. لذا إذا كنت تتعامل مع نزاع بارد، ستحتاج لمهارات لتدفئته. إذا كنت تتعامل مع نزاع ساخن، ستحتاج لمهارات لتهدئته." تهدئة النزاع الساخن إحضار شخصين متورطين بنزاع ساخن معًا يمكن أن يكون أمرًا غير صائب. إذا كان النزاع ساخنًا جداً، لا تخف بشأن تهدئة الأمور قليلاً قبل البدء في حل النزاع. بمجرد تهدئة الأمور، حاول وضع شروط واضحة ومختصرة يتفق عليها كلا الطرفين. يمكن لذلك أن يتضمن أي شيء مثل السماح لكل شخص بالتحدث لمدة محددة كثلاث دقائق، أو جعل كل منهم يقترح اقتراحًا يعود بالنفع على كل منهما لتخطي الأمر. يمكنك أيضاً ان تضع مهاراتك الاجتماعية تحت الاختبار وتحاول نزع فتيل العدوان عن طريق إيجاد أرضية مشتركة بين الطرفين. ابدأ الأمر بسؤال عن مدى تأثير ضغط العمل على شخصية كل منكم خلال الشهر الماضي لمحاولة جعل موقفهم إنسانيًا وإيجاد قاسم مشترك بينهم. تدفئة نزاع بارد من الأسهل دائمًا تجميع الطرفين معاً، ولكن يجب أن يكون التركيز حينها على بدء حوار بنّاء يشارك فيه كليهما. الهدف هنا هو جعلهما يتحدثان بينما تقود أنت الحوار. يجب ايضاً توضيح أن النزاعات الباردة عادة ما تتضمن مشاعر مكبوتة. بينما يتم تدفئة النزاع وتبدأ العواطف بالظهور، يجب أن تبقي عينيك مفتوحة على مستوى حرارة الحوار لتتأكد أن النزاع لن يشتعل مع تدفق تلك المشاعر. ما هي أشكال النزاع بين الموظفين ؟ بينما يمكن معرفة إذا كان النزاع ساخنًا أم باردًا، يمكن معرفة نهج الفرد في النزاع. الطرق التي يؤول إليها النزاع والقرارات المترتبة عليه مرتبطة بشكل وثيق كون الأشخاص أطراف بالنزاع متجنبين للنزاع أم مائلين للنزاع. يجب عليك كمدير أن تتابع وتعرف فريقك لتستطيع بسهولة أكبر أن توفر خطة إذا بدأ أي نزاع في الظهور. فهم إذا كان أطراف النزاع متجنبين للنزاع (غير مقبلين على الجدال بدون تفاوض مع زملائهم) أم مائلين للنزاع (لديهم النية والحرص على الانخراط بالخلافات) يمكن أن يعطي إشارة للطريقة التي يحتمل أن يبدأ بها النزاع، والاستراتيجيات المختلفة التي يمكن استخدامها لتساعدك على حل النزاعات. تقدم مجلة Harvard Business Review بعض الأفكار الرائعة ضمن تحليلهم لمجموعات المتجنبين/الباحثين عن النزاع وكيفية التعامل مه كل منهم. الطرفين مجتنبين للنزاع المشكلة: لا يوضح أحد المشكلة. انفجار المشاعر المكبوتة لاحقًا. الحل: تحتاج لتولي القيادة. أخذ نهج حساس للموقف. لا تجعلهم يخجلون من المشكلة. الطرفين مائلين للنزاع المشكلة: لا يتراجع كلاهما. سرعة اشتعال النقاش. شعور كليهما بالإهانة. الحل اقترح على كلاهما الاستعداد للحوار. كُن على استعداد لأخذ هدنة إذا اشتعلت الأمور. انتقل للتحدث أو لفعل شيء محايد مثل إحضار القهوة، أو السير. طرف متجنب للنزاع وأخر مائل للنزاع المشكلة: يمكن للطرف المائل للنزاع تحقيق أهدافه على حساب المُتجنب. يمكن للمُتجنب أن يجيب بطريقة سلبية وعدوانية. يمكن للمُتجنب أن يوافق بسهولة شديدة على ما يريده المائل للنزاع. الحل: اطلب من المتجنب للنزاع أن يكون صريحًا، وأن يشارك ولا يخفي رأيه. وضح للمائل للنزاع من البداية أنك تتوقع سلوكًا ونبرةً هادئة خلال المحادثة. شجع المُتجنب أن يكون مُباشرًا وواضحًا في نقاطه. شجع الباحث أن يكون صبورًا ليجعل إيقاع المحادثة هادئًا. كيف تركز على المشكلة وليس الأشخاص؟ بمجرد تكوين فكرة أوضح عن شدة النزاع وأشكاله لدى أطراف النزاع، يحين الوقت للاتجاه بتركيزك ناحية فهم مشكلة. يوجد احتمال كبير أن الموقف الذي تدخلت بمنتصفه لا يمثل النزاع الحقيقي. في الحقيقة، السبب وراء النزاع قد يكون أمرًا ما حدث منذ أكثر من شهر، ولكن تُرك بدون حل مما سمح بتفاقم المشكلة، وجعلها مشكلة شخصية، وأدى إلى ارتفاع مستويات التوتر. لذلك قبل أن تفترض أن النزاع الذي تتعامل معه يتعلق فعلًا بعضو فريق يكتب أو يتنفس بصوت عالِ جداً، اطرح سؤال مثل "متى تظنان أن المشكلة بدأت بينكما؟" وأعمل على كشف أساس القضية، لتستطيع حلها بأفضل طريقة. 6 استراتيجيات فعّالة بصورة مدهشة لإدارة النزاع الآن وبعد أن أصبح لديك فكرة أفضل عن كيفية النظر والتعامل مع بالنزاعات، دعنا نضيف بعض التكتيكات ضمن ترسانتك لحل النزاعات. كل نزاع هو نزاع فريد من نوعه وما يصلح لحل نزاع ربما لا يصلح لآخر، لذلك يجب أن تجعل مهاراتك الاجتماعية أكثر مرونة، وافهم من أين ينطلق أطراف النزاع، واعمل على إحداث تغيير على الموقف بطريقة إيجابية. 1. التشجيع على الاستماع النشط إذا كنت تعمل على تسوية الخلاف بين اثنين من الموظفين، فأنت في حاجة لجعل كل منهم يتعاطف مع الآخر بدرجة معينة قبل أن يصبح الحل أمرًا واقعيًا. قبل أن تجعلهم يجلسون سويًا، شجع كليهما على صقل معلوماتهم بتفاصيل الاستماع النشط لكي يكونوا مستعدين. الاستماع النشط هو أن تكون مستعدًا ومتقبلًا لما يقوله الطرف الأخر، وليس فقط انتظار دورك لكي تتحدث، كما يفعل معظمنا دائماً. يتضمن إصغاء السمع إعطاء الشخص الآخر الفرصة للتعبير عن رأيه، والتحكم بعدم التصرف بطريقة اندفاعية كرد فعل لأي شيء يتم قوله، وتكرار النقاط الأساسية للطرف الأخر كإثبات أن ما قاله تم الاستماع إليه بصدق، والأهم أنه تم استيعابه. يمكنك الاطلاع على هذا المقال من شركة Fast Company للمزيد عن أساسيات الاستماع النشط. 2. تغيير المكان أحياناً يكون التغيير البسيط لمكان الأحداث يمكن أن يحدث فارقًا كبيرًا. بما أن النزاع بدأ بمكان العمل، فبعض الانفصال عنه يمكن أن يساعد على تهدئة الأعصاب ويجعل الحوار يستمر بسلاسة. إذا كنت ترى وفقًا لأطراف النزاع أن هناك فرصة لهم لحل الأمور بنفسهم، اقترح عليهم أن يذهبا لتناول الطعام سويًا بمطعم بعيد عن المكتب. إذا كنت تظن أن الموقف يحتاج لطرف ثالث، فانضم لهما. التغيير لمكان أكثر راحة يساعد على التعامل مع الأمور بصورة أقل رسمية، وعلى نحو مثالي بطريقة أكثر اجتماعية وودودة. يساعد وضع الفاتورة على حساب الشركة إن أمكن على إظهار أن المجهود المبذول منهما لحل المشكلة يتم تقديره. 3. اجعل الفريق بالكامل مشارك كما أوضحت شركة فوربس، احياناً يكون للنزاع بين شخصين القدرة على جذب الآخرين في أعقابه وخلق الانقسامات داخل الفريق بالكامل. في هذه الحالة لا تترد من قلب الوضع عن طريق الحصول على حل من الفريق نفسه. يحسّن التعامل بطريقة ايجابية مع النزاع في الغالب من مستوى الفريق، لذلك إشراك الجميع وجعلهم يستثمرون في العصف الذهني لإيجاد حل يساعدهم على العمل معاً بطريقة أفضل كوحدة، مع تجنب النزاعات المشابهة في المستقبل. حلول النزاعات التي تأتي من العصف الذهني للفريق لها فرصة أفضل للبقاء، بما أن الجميع على علم ومشارك ومتفق، لذا لا حل أمامهم سوى احترام الحل. 4. الالتزام بالتغيير الواقعي إن أفضل الحلول تأتي غالبًا من أطراف النزاع أنفسهم. يمكن أن يكون هناك حوار، ويمكن مشاركة الآراء، ولكن إذا لم يلتزم كلا الطرفين بعمل بعض التغييرات، فيوجد فرصة متاحة لاشتعال النزاع مرة أخرى. يجب أن تدع كلا الطرفين-أو الفريق كله حسب الموقف- يطرح بعض الأفكار المحددة عن كيفية تجاوز المشكلة بطريقة إيجابية. بينما يمكنك المساعدة في تشكيل تلك الأفكار حين ظهورها، اقترحت شركة Fast Company محاولة جعل الحلول مرتبطة بالعملية (نحتاج لطريقة أفضل لنتأكد أن الجميع مسموع) في مقابل جعلها مرتبطة بشخص (تحتاج جانيت أن تتحدث بشكل أفضل)، مما يسهّل أيضًا تنفيذ الحل. في نفس الوقت، دع أطراف النزاع يوافقون على تنفيذ ثلاثة من تلك الحلول بحد أقصى لعمل تغيير واقعي، وقابل للتنفيذ دون مبالغة. 5. أعد تنظيم الأشياء أحيانًا من الجيد ان تتقبل فكرة أن الأشياء لا تحدث كما نريدها دائمًا. ربما حاولت القيام بكل شيء ممكن، ولكن التغيير الذي تبحث عنه لم يتحقق. في تلك الأوقات، من المهم أن تقدر أنك تحاول القيام بكل الأشياء الصحيحة، ولكن بعض الأشخاص ليس مقدر لهم العمل معاً. إذا حدث نزاع ولم يفلح الأمر في كل مرة، فالمحاولات التي تستهلك فيها المزيد من الموارد، والطاقة، والوقت يجب أن تنتهي. ابدأ بالنظر في إمكانية إعادة تعيين أحد أعضاء الفريق في مكان أخر داخل مؤسستك إذا كنت تؤمن تماماً بأن ذلك ملائم له ولباقي أعضاء الفريق. 6. كن شريك الموارد البشرية بصفتك مديرًا، حل نزاع داخل فريقك يجب أن يكون هدفك الأساسي. فأنت الأقرب لهم وبالطبع أنت تفهمهم، وتفهم شكواهم، ودوافعهم أفضل من أي طرف ثالث خارجي. ولكن هناك بعض الأوقات يمكن للجميع الاستفادة من دعم بسيط، والتواصل مع الموارد البشرية، سواء من أجل نصيحة او التدخل الذي يتطلبه الموقف. ابدأ باستخدامهم كطرف خارجي للحصول على رأي موضوعي بما أنك ربما تكون قريب جداً للنزاع لتراه من زاوية أخرى. وإذا كان ذلك النزاع الوظيفي معقدًا لا تخف من تسلميهم زمام الأمور، أو الموافقة على معالجة الأمور معاً، فربما يمكنك تعلم نهج مختلف بالمستقبل. ترجمة -وبتصرف- للمقال The Manager’s Guide to Dealing with Employee Conflict at Work لكاتبه Justin Fragapane

إن مستقبل إدارة الأداء (performance management) هو الاستمرار والاعتماد على التدريب ووضع الأشخاص في المقام الأول. إنه وقت تشجيع وليس تثبيط فرق عملك. يصبح المدرب الرياضي فائزًا عندما يكون الفريق منتصرًا، ويقدم قائد الأوركسترا حفلة رائعة عندما تؤدي الأوركسترا بشكل مدهش. يقاس نجاح المدير كذلك بأداء موظفيه، سواء كأفراد أو كفريق. بشكل عام، يحقق الفريق الجيد بالتأكيد أكثر من مجموع ما يحققه أفراده متفرقين. ولكن تبدأ الفرق بالأفراد، كل منهم بأهدافه الخاصة، ومميزاته، وصراعاته، وطريقته الفريدة في التآلف مع المجموعة. إن قيادة فريق ذو أداء عالي في بيئة العمل النشطة هذه الأيام يعني في البداية قيادة لاعبي الفريق منفردين بطريقة مناسبة. كيف؟ تحويل طريقتك وطريقة تفكيرك من مفهوم إدارة الأداء القديم إلى طريقة تركز على تطوير الموظف. أثناء تعريف هذا التحول، ستجد أن هذا الأسلوب المطور في الإدارة ينتج عنه موظفين ذوي حماس عالي وقادرين على تجاوز أهداف الأداء. إذًا، ماذا كانت –ومازالت- إدارة الأداء؟ إدارة الأداء هي ببساطة عملية إدارة أداء الموظفين. بينما لا يزال المصطلح موجودًا، إلا أن طريقة الإدارة التي كانت تستخدم لمساعدة الموظفين على الأداء بأفضل صورة تتعرض لتحول كبير. إن صورة الصناعة التي كوّنها منتصف القرن العشرين عن عمال المصنع في ملابس عملهم المغطاة ببقع الشحم كانت قمة إدارة الأداء. بل إنها نظمت كل الجوانب عن الكيفية التي يجب أن يقوم بها كل عامل بعمله، واستخدمت أساليب التهديد وسياسة العصا والجزرة للتأكد من أن العمال لم ينحرفوا عن القواعد الصارمة. فكر فيهم كآلات إنتاج صغيرة يمكنك استبدالهم بسهولة إذا لم ينجزوا عملهم، كما أوضح جوش بيرسن. لم يكن الأمر حقًا متعلقًا بالأشخاص، وإنما بالعمالة والإنتاج. مازالت أغلب الشركات عالقة في تطبيق عملية إدارة الأداء التي عفا عليها الزمن. يعني هذا إجراء مراجعة أداء سنوي مسبق بتقييم أداء ونموذج تقييم ذاتي. يلي ذلك عادة تخطيط للأداء ووضع الأهداف. لم يتم الاستغناء بالضرورة عن هذه العمليات بشكل كامل، ولكن بيئة العمل قد اختلفت وكذلك العاملين الذين يحضرون إلى مكاتبهم الآن أدواتهم مع الذكاء والإبداع والمهارات الشخصية والتطلع الصحي للتطور على المستويين الشخصي والعملي. يعد الإنسان هو مركز كل شيء في القوى العاملة الآن ويخدم المديرين موظفيهم في علاقة صاعدة من أسفل إلى أعلى، على عكس تلك الأوقات التي كان يخشى فيها الموظفون مديريهم. قطعت مفاهيم الإدارة والقيادة شوطًا كبيرًا، مما يعني أن إدارة الأداء تحتاج أيضًل إلى تطوير. حان الوقت لنتحرك بشكل أسرع ومتوازي مع وضع الأهداف وقياس التقدم والملاحظات على النتائج. يحتاج العاملين الآن إلى مدربين لا رؤساء لا يريد الأفراد هذه الأيام الاستمرار في تنفيذ مهمة واحدة متكررة، حتى ولو كانوا قادرين على القيام بها دون أي مجهود. الطريق الأقل عوائق لا يعد حافزًا على القبول بوظيفة، يريد الموظفون عملًا يتسم بالتغيير والمنافسة. ينشأ أداء الموظفين بشكل أساسي من شعورهم أنهم يساهمون بإيجابية في شيء أكبر منهم، ويتعلمون في هذه الأثناء وهم يشعرون أنهم يقومون بشيء له هدف وذو معنى. لذا، عندما يشعر الموظفون الأذكياء والمرتبطين اجتماعيًا بأن وظيفتهم غير مرضية، تأكد بأنهم سيأخذون كل ما لديهم من ذكاء وطاقة إبداعية إلى مكان آخر. التمسك بالموظفين عن طريق التعرف عليهم، وتطويرهم، وتوفير فرص التنافس لهم يمثل حدًا فاصلًا بين مؤسسة حديثة ومزدهرة ومؤسسة راكدة لا تتطور. التخلص من عقلية إدارة الأداء لصالح تطوير الموظفين يعني توفير بيئة عمل حيث لا يشعر موظفي هذه الأيام أنهم عالقين في شباك التكرار، حيثما لا يتم دفعهم إلى ما هو أبعد من حدود إمكانياتهم. دعنا ننتقل إلى كيفية تنفيذ ذلك. التعامل بجدية مع تطوير الموظفين قدمت مؤسسة الأبحاث Gallup مؤخرًا "تحول ثقافي في كيفية عمل الأشخاص وكيفية عملهم مع بعضهم البعض." يحدث التحول من النموذج غير الفعّال من إدارة الأداء حيث يكون المدير هو "الرئيس": يضع توقعات غير واضحة. قلة إعطاء الملاحظات. يتصرف كرئيس دون الحاجة إلى أن يكون منصفًا أو مسئولًا. إلى نموذج تطوير الموظفين حيث يكون المدير "مدربًا": يشارك الجميع في وضع التوقعات. يتواصل بصورة منتظمة ومتقبلة. يتصرف كمدرب مسئول ومنصف. دعنا نتعمق أكثر في كل صفة على حدا حتى تتمكن من تطبيقها بشكل يومي. 1. اتفقوا على القواعد، والأهداف، والتوقعات سويًا كان التصور القديم بإدارة الأداء يعني إملاء الموظفين بما عليهم فعله وكيف يقومون به، دون الحاجة الضرورية لأي مساهمة منهم. كان طريقًا ذو اتجاه واحد. ولكن بدون أي مساهمة منهم هل يمكنك حقًا أن تحصل على استعدادهم للتنفيذ؟ إن أفضل طريقة لتجعل موظفيك يشعرون بالمسئولية عن عملهم هي التأكد من وضوح الدور الذي يقومون به عن طريق وضع التوقعات سويًا. كلما كانوا مشاركين في العملية وزادت مساهمتهم، كانوا أكثر ولاء وقدموا أداء أفضل. في كل مرة يحقق موظف أهدافه التي وضعتموها سويًا تزداد روابط الثقة بينكما. 2. حافظ على وجود حوار دائم، وتعرف على موظفيك جزء كبير من تطوير الموظفين هو ما نسميه بإدارة التواصل، وهي عكس العقلية التقليدية لإدارة التواصل والتي قللت التفاعل وحولته إلى مراقبة وإشراف دائم دون ثقة وقلة تقديم الملاحظات. حان الوقت لوقف تقييمات الأداء السنوية كما فعلنا نحن، إنها قادرة على تثبيط عزيمة الشخص عن استغلال الفرص بسبب ربط الأداء بالمال، أو التهديد بالإقالة مما يؤدي إلى عدم الإبداع في أحسن الأحوال، وانعدام الأمانة في أسوئها. مع مرور وقت كبير بين هذا وذاك يصبح من العجب أن يكون هناك شخصًا قادرًا على تقييم ما يتم تقييمه بدقة. إدارة التواصل بصورة مستمرة لن تفتقد على النقيض إلى معرفة ما يتم كسبه في العملية البشرية للتفكير الإبداعي في حل المشاكل. إنها تبرز عمل الذي قام به الموظف، ليس فقط نتائجه أو اختزال قيمته إلى بعض الدولارات سنويًا. استبدل تقييمات الأداء بالنقاش، والمراجعات، والدورات التدريبية. ليس بالضرورة أن ترتبط النقاشات والمراجعات رسميًا بالأداء، خصص وقت للتعرف على موظفيك وأعطهم فرصة للتعرف عليك أيضًا. قد تكون هذه وسيلتك الأفضل لبناء الثقة وتوفير مساحة آمنة للصراحة وقابلية الخطأ. 3. كن منصفًا، وذو مبدأ، وقدم ملاحظات بنّاءه عندما تقدم ملاحظات على أداء موظف، احرص على أن تكون هذه الملاحظات منطقية متوافقة مع التوقعات الموضوعة مسبقًا. كيف تكون مدير محل ثقة إذا لم تكن ملتزمًا بكلمتك؟ كن منظمًا، وتابع بانتظام للتأكد من أنك متوافقًا مع التوقعات التي وضعتها. بقدر ما تحتاج الملاحظات لأن تكون متوافقة مع الأهداف الموضوعة والمتفق عليها مسبقًا، ولكنها تحتاج أيضًا أن توضع في إطار تفكير ينظر للمستقبل. يجب أن تساعد أي ملاحظات بما فيها النقد البنّاء على تحفيز الموظفين للتطور، بدلًا من أن يكونوا قلقين بالنظر خلف ظهورهم. يجب ألا تركز الملاحظات فقط على تصيد تخلف الموظفين عن المنتظر منهم. يجب أن تركز أيضًا على ما الخطوة التالية، سواء كانت العمل على مهارات معينة لم يتقنها بعدد، أو الانتقال من المهارات التي اتقنها إلى تحدي جديد. عندما تشتركون في ذلك سويًا، يحدث التطوير في أفضل صوره. أظهر للموظفين أن لديك يد في تطويرهم وأنك مسئول عن نجاحهم عن طريق تدريبهم ومشاركتهم رحلتهم بدلًا من لعب دور محرك الدمى. يحتاج المديرون للملاحظات أيضًا إذا كنت مصدر ثقة بتحمل مسئولية التوقعات التي وضعتها مع موظفيك والملاحظات التي تعطيها لهم، بإعطائهم الفرصة لتقديم الملاحظات لك يتحملون جزء من هذه المسئولية بنفسهم. هذا بالإضافة إلى أن الملاحظات البنّاءه سريعة الانتشار. وإذا جعلت الملاحظات منك مديرًا أفضل، يعود ذلك بالنفع على فريقك. يتطلب الحصول على الملاحظات من موظفيك بصدق لباقة، وثقة، واحترام. عندما تدع موظفيك يعرفون أنك أيضًا لديك مساحة للتطور وتشاركهم نفس تلك الرحلة، يجعلك ذلك أكثر إنسانية ويوازن بيئة العمل. هناك الكثير من الأدوات المساعدة لتسهيل عملية تبادل الملاحظات. تعد Officevibe منصة توفر مساحة آمنة لتبادل الملاحظات بين المديرين وفرق عملهم. ماذا بعد؟ من الأفراد للفرق إلى ما بعد ذلك يشجع تطوير الموظفين وإدارة التواصل كل فرد، ليكون هؤلاء الأفراد عندما يجتمعون معًا فرق ذات أداء عظيم وهو ما يعد حلم كل مدير. إنهم يعلمون ويتعلمون من بعضهم البعض، ويشكلون معًا مصفوفات من مهارات جديدة لإبداع محتوى، ومنتجات، وأفكار عظيمة. كل فرد له شخصية مميزة، وعندما تزيد من معدل وجودة الدورات التدريبية ستتعرف أسرع على كل شخصية مميزة. الوقت الذي قضيته في فهم كل فرد من فريقك لن يضيع هباءً. وبالتأكيد، معرفة كل فرد بشكل أفضل هي وسيلتك لتساعده أن يتطور ويتفوق على أهدافه. إن أكثر الأصول التي تشرف عليها قيمة هي شخصيات وخبرات فريقك، وجميعها تنبثق من كل فرد ولكنها تترعرع تحت القيادة المسؤولة والمحفزة. ترجمة -وبتصرف- للمقال The Big Shift: Performance Management to Employee Development لفريق Officevibe

إن القيم الأساسية لشركتك هي التي ترشدك في كل قرار تتخذه. تتمحور أمور مثل التوظيف، والإقالة، وطريقة إجراء تقييمات الأداء حول قيمك الأساسية. إن القيم الأساسية هي التي تشكل تأسيس ثقافة شركتك، لذا يجب أن تأخذ هذه العملية بجدية شديدة. هناك الكثير من الشركات التي تحدد القيم الأساسية فقط من أجل القيام بذلك، ولكنهم لا يفعلون ما يقولون. عدم التعامل مع القيم الأساسية بجدية يقلل من أهميتها ويفسد الأمر على الأخرين الملتزمين بها. لذا، كن صادقًا مع نفسك عندما تحدد القيم الأساسية لشركتك فإما أن تعكس ثقافتك قيمك أو عليك أن تعيد صياغة تلك القيم. عندما تدير شركة وفق قيمك الأساسية، عليك أن تكون مؤمن بها على المدى الطويل، وأجده أمرًا مهما أن أؤكد على هذه النقطة لأن الكثير من الشركات ترتكب هذا الخطأ. ستجد أن هناك الكثير من الاختيارات المهمة عليك اللجوء إليها والتي قد لا تكون أفضل شيء على المدى القصير. لقد مررت بهذا الأمر من قبل، فالشركات التي تفكر فقط على المدى القصير تجد صعوبة في الاستمرار بتطبيق قيمها الأساسية. قد تحتاج لأن تقول لا للعملاء، وتقيل بعض الأشخاص حتى مع كونهم رائعين، وعليك أن تبقى مستمرًا. إن الالتزام بقيمك الأساسية أمرًا يسهل قوله عن تنفيذه، لأن العمل يحتاج إلى المال حتى يستمر، لذا من الصعب عدم التفكير على المدى القصير ولكن ثق بي فالأمر يستحق ذلك. إذا كنت قادر على أن تصبر، وأن تقوم ببعض التضحيات ستكون النتائج عظيمة.استمرت GSoft الشركة الأم لـ OfficeVibe's في الحفاظ على نجاحها منذ نشأة الفكرة. إنها شركة مبنية على قيم والآن فقط بعد ثماني سنوات من العمل بدأت تحصل على التقدير التي تستحقه. هل تساعد القيم الأساسية شركتك على النمو؟ يوجد بعض الأدلة على أن القيم الأساسية ترتبط ارتباطًا مباشرًا بتحقيق الأرباح، بدون النظر إلى أي بيانات دراسات فهذا يبدو منطقيًا. بما أن الجميع يعيشون بنفس القيم، تصبح عملية اتخاذ القرار أكثر وضوحًا ويصبح الأمر أكثر سهولة على الجميع للقيام بعمل أفضل. يقدم مركز القيادة المبنية على القيم في جامعة بنديكتين دراسة ممتدة لعدة سنوات للنظر في العلاقة بين القيم الأساسية والربح. توصلوا حتى الآن لعدة روابط بين القيادة المبنية على القيم والأرباح، ويستمرون في نشر دراسات جديدة بشكل دوري. كيفية تحديد القيم بداية، دعنا نطرح بعض الأسئلة المهمة. ما هو عدد القيم الأساسية التي تحتاج لها؟ لا يوجد هناك عدد سحري، قد يكون لديك 2 أو 20 ولكن المهم أن يكونوا المبادئ التي ترشد موظفيك ليحيوا بها. طالما أنك صادق ومستعد للحياة بهذه القيم فهذا أهم ما في الأمر. هل يجب أن أتوصل إلى قيمي الأساسية في يوم واحد؟ لا، لست مضطرًا لذلك. قد يكون من الأفضل في الحقيقة أن تنتظر قبل تحديدهم، لأنه بعد سنوات قليلة ستعرف حقًا طبيعة الأشخاص الذين يعملون معك، والطريقة التي تعمل بها الشركة. قد يجعل ذلك العملية أسهل بالنسبة لك. لقد استغرق تحديد القيم الأساسية عدة سنوات من شركة Zappos والتي تعد واحدة من أكثر الشركات مرجعية في اتباع ثقافة سليمة. هذه هي رسالة البريد الإلكتروني التي تم إرسالها بالفعل في شركة Zappos في عام 2005 بينما كانوا في بداية العملية: إليك ثلاث خطوات لتحديد قيمك الأساسية. 1. اجعل الجميع مشاركًا من المهم أن تطلب مساهمة كل شخص مثلما فعلت Zappos، يمكنك استخدام استطلاع للموظفين للتعرف على ما يهمهم حقًا. يمكنك أن تجد من خلاله سمات مشتركة تجعل من قيمك الأساسية قيم أصيلة. 2. كن مستعدًا لأن تحيا بهم عندما توظف شخصًا ما حتى لو كان خريج جامعة هارفرد واخترع الذكاء الاصطناعي، إذا لم يكن متناسبًا مع قيمك لا توظفه. وهذا ينطبق أيضًا على إقالة شخص ما، إذ يجب أن تكون على استعداد لإقالة موظف إذا لم يكن ملتزمًا بتلك القيم. 3.التكرار، التكرار، التكرار تلك هي أهم نصيحة، يجب أن يعكس كل قرار تتخذه تلك القيم لذا كن مستعدًا لذلك. أعد تلك القيم باستمرار على موظفيك، وذكرهم لماذا يفعلون ما يفعلونه. قيمنا في Officevibe مكتوبة على الحائط، لذا لا ننساها أبدًا. ما هي قيمك الأساسية؟، شاركنا إجابتك في التعليقات. ترجمة –وبتصرف- للمقال How To Define Your Core Values لصاحبته Alison Robins

في الجزء الأول من دليل الممارسة الجيدة لفهم ملاحظات العملاء، نظرنا لكيفية تحليل وفهم أكثر أنواع الملاحظات أهمية لعملك. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } لماذا يعد تحليل الملاحظات أمرًا مهمًا؟ يساعد تحليل الملاحظات على فهم احتياجات العملاء ومشاعرهم، بالإضافة إلى نقاط محددة لشكوى العملاء. يستخدم تحليل الملاحظات لصناعة قرارات أكثر اطلاعًا على مستوى الشركة وتحديد اتجاه خارطة المنتجات. سبع خطوات لتحليل ملاحظات العملاء بمجرد أن تتخذ قرارك بأي الملاحظات تريد أن تعيرها اهتمامك، كيف يمكنك تحويل ملاحظات العملاء لشيء يمكن التصرف بناء عليه كشركة؟، كيف يمكنك أن تأخذ ملاحظات غير منظمة وذات نهايات مفتوحة وتستخدمها لتحديد خارطة طريق منتجاتك؟ اتبع هذه الخطوات وسيكون لديك قائمة مرتبة حسب أولويات رؤى العملاء يمكنك العمل بثقة بناء عليها. بل يمكنك أن تستخدم نتائج تحليلك لتعريف خارطة طريق منتجاتك. 1. رتب بياناتك أولًا، رتب كل ملاحظات العملاء ذات النهايات المفتوحة التي تريد تحليلها بالإضافة إلى بيانات التعريف الأساسية للعميل في جدول بيانات. على نحو مثالي تشتمل البيانات التعريفية على خصائص مثل مدة تعاملك مع هذا الشخص، وحجم إنفاق العميل، وتاريخ إرسال هذه الملاحظات، ومصدر هذه الملاحظات مثلًا سؤال مفتوح في استطلاع للعملاء. بالتأكيد يمكنك استخدام Intercom للمساعدة في جمع هذه البيانات. ستكون جداول البيانات بهذه الطريقة: مجال المنتج ملاحظة العميل نوع الملاحظة سمة الملاحظة رمز الملاحظة عميل منذ نوع العميل حجم الإنفاق الشهري تاريخ إرسال الملاحظة المصدر رقم العميل فريق المكافآت "أحببت منتجكم، أتمنى حقًا أن أكون قادرًا على إرسال بطاقة لزملائي." طلب خاصية بطاقات القدرة على إرسال بطاقات للزملاء 6/7/2014 5 DAU 150$ 1/11/2016 نموذج الملاحظات على الموقع الإلكتروني NC295473 2. كيف تفكر في تصنيف الملاحظات هناك قاعدة عامة يمكن تطبيقها تساعدك في فهم ملاحظات العملاء وهي تصنيفهم كالآتي نوع الملاحظة سمة الملاحظة رمز الملاحظة دعنا نقوم بتحليل هذه التصنيفات. نوع الملاحظة يشكل تصنيف الملاحظات لأنواع مختلفة مساعدةً كبيرةً خصوصًا إذا كنت تتعامل مع ملاحظات غير مصنفة من قبل فريق دعم العملاء أو في تلك المواقف التي يتاح للعملاء كتابة أي شيء يريدون في أحد حقول الاستطلاع مثل "أي ملاحظات أخرى لنا؟". إليك بعض التصنيفات التي قد تكون مفيدة: مشكلة استخدام طلب خاصية جديدة خلل مشكلة درسها المستخدم الأسعار أو إعداد الفواتير عامة إيجابية (مثل: أحببت منتجك) عامة سلبية (مثل: لم أحب منتجك) غير مهمة (هذا التصنيف مفيد للملاحظات التي ليس لها معنى) أخرى (هذا التصنيف مفيد للملاحظات التي يصعب تصنيفها، يمكنك العودة وإعادة تصنيفها لاحقًا عندما تتضح أكثر مع باقي البيانات) سمة الملاحظة يعد تحليل الملاحظات حسب السمات أمرًا مفيدًا عندما تحاول فهم كمية كبير من الملاحظات المختلفة، لذا إذا كان عدد الملاحظات لديك قليل (تقريبًا 50 ملاحظة أو أقل) قد لا تحتاج هذا التحليل. السمات التي تضعها تكون فريدة وفق بيانات المنتج التي حصلت عليها وعادة ما تشير إلى خصائص المنتج. مثلًا، لنفترض أنك تعمل على منتج مثل إنستجرام (Instagram) وحصلت على مجموعة من ملاحظات العملاء، ستكون السمات على هيئة قائمة من خصائص معينة للمنتج كالآتي: دفق الصور الحالات الإشارات الملف الشخصي يعد هذا النوع من التصنيفات مفيدًا خصوصًا إذا كنت تعمل في موقف تحتاج فيه أن ترسل استنتاجاتك لفرق عمل متعددة للتصرف وفقًا لها (كأن يكون لديك فريق يعمل على دفق الصور، وأخر على الحالات وهكذا). تكون السمات في بعض الأحيان مرتبطة بفرق العمل (مثلًا دعم العملاء، والمبيعات، والتسويق) أو تكون مرتبطة باحتياجات لم يتم استيفائها للعملاء. حاول التفكير في بعض السمات والنظر إن كانت هذه التصنيفات مفيدة لك وللبيانات التي تحاول جعلها ذات معنى. رمز الملاحظة الغرض من رمز الملاحظة هو تنقيح الملاحظات الأصلية للعملاء وإعادة صياغتها بطريقة أكثر إيجازًا وقابلية للتنفيذ. الهدف هو أن تجعل رمز الملاحظة وصفي بشكل كاف حتى يتمكن شخص ليس على دراية بالمشروع من فهم ما يقصده العميل. يجب أن يكون أيضًا رمز الملاحظة موجزًا وأقرب ما يكون من ملاحظة العميل الأصلية بقدر المستطاع. عليك أن تقوم بتنقيح الملاحظة بموضوعية قدر الإمكان سواء كنت تتفق أو تختلف معها. إليك المثال الآتي: ملاحظة العميل نوع الملاحظة سمة الملاحظة رمز الملاحظة "أحببت منتجكم، أتمنى حقًا أن أكون قادرًا على إرسال بطاقة لزملائي." طلب خاصية بطاقات القدرة على إرسال بطاقات للزملاء 3. الق نظرة عامة إذا أردت أن تأخذ فكرة عن البيانات قبل أن تبدأ في ترميزها، تصفح الملاحظات لتكون فكرة عن مدى تباين الإجابات. كقاعدة عامة، إذا كان كل عميل يعطيك ملاحظات مختلفة تمامًا يجب عليك تحليل عدد أكبر من الملاحظات لمعرفة الأنماط المشتركة وجعلها قابلة للتنفيذ. إذا قمت بتصفح الخمسين ملاحظة الأولى ووجدت أنهم جميعًا مرتبطون بمشكلة واحدة في المنتج الخاص بك، حينها ستحتاج لمراجعة عدد أقل. 4. ضع رموزًا لملاحظات العملاء حان الوقت لتشمّر عن ساعديك وتركّز، حاول أن تجد مكانًا لن يتم إزعاجك فيه وابدأ في قراءة كل ملاحظة من ملاحظات العملاء وضع رمز لكل صف بحرص. الرموز المحددة التي ستضعها تكون مخصصة للمنتج المرتبط بملاحظات العملاء، وإليك بعض الرموز التحليلية لبعض طلبات الخصائص الجديدة الافتراضية حتى تعطيك فكرة أفضل. القدرة على تخصيص مهمة لعملاء متعددين القدرة على إضافة رموز HTML معقدة للمهمات القدرة على إضافة أو حذف زملاء العمل من أي شاشة القدرة على إرسال رموز تعبيرية emoji للعملاء إذا كانت إحدى الملاحظات تضم نقاط متعددة مثل طلب خاصيتين مختلفتين، يكون من المفيد وضعهم كنقطتين منفصلتين في عمودين مختلفين. 5. حسّن ترميز البيانات يمكنك البدء بالرموز العامة من المستوى الأعلى ثم تحليلها لاحقًا، وكن منتبهًا للغة التي يستخدمها العملاء كما هي. الأمور التي قد تبدو متشابهة من الوهلة الأولى من الممكن أن تكون مختلفة. على سبيل المثال، تصور أنك لاحظت في البداية الكثير من ملاحظات العملاء عن مشاكل البريد الإلكتروني. رغم ذلك عندما تقرأ بعناية أكثر تجد أنها تنقسم إلى مشكلتين مختلفتين وهما "خلل في محرر البريد الإلكتروني" و"خلل في استقبال البريد الإلكتروني" وهما أمران مختلفان. بينما تقرأ المزيد من الملاحظات في بعض الأحيان، تجد أنك في حاجة إلى تحليل أحد الرموز الشائعة إلى أكثر من رمز محدد، وهذا أمر جيد قم بذلك وحلل الرمز الأساسي إلى رموز فرعية. على سبيل المثال، "تحكم أكثر في التصميم البصري" من الممكن تحليله إلى "القدرة على إضافة خطوط" و"القدرة على التحكم في استقامة الصور"، وتذكر أن تعود وتعيد ترميز الصفوف السابقة. 6. احسب مدى شيوع كل رمز بمجرد انتهائك من وضع رمز لكل شيء، الخطوة التالية هي حساب عدد الملاحظات لكل رمز. يساعدك القيام بذلك على معرفة أكثر الملاحظات شيوعًا، وما هي الأنماط المشتركة في ملاحظات العملاء. أحد أبسط الطرق للقيام بذلك هي أن تقوم بترتيب البيانات في أعمدة "نوع الملاحظة" و"سمة الملاحظة" و"رمز الملاحظة" أبجديًا، مما يؤدي إلى ترتيب البنود المتشابهة معًا. حدّد الخلايا التي تحتوي نفس رمز الملاحظات وسيظهر عدد إجمالي لهم في يمين ملف الجداول. أنشئ جدولًا ملخصًا لتسجيل الأعداد الكلية لكل رمز من رموز الملاحظات. إذا كان لديك من 100 إلى 150 ملاحظة، أضف عمودًا أخر بجانب عمود رمز الملاحظة وأدخل رقم 1 لكل صف يحتوي نفس الرمز مثلًا أدخل رقم 1 بجانب كل خلية تحتوي "القدرة على قص الصور" ثم اجمع عدد مرات ظهور هذا الرمز، كرر ذلك لباقي رموز الملاحظات الأخرى. إذا كان لديك مجموعة أكبر من البيانات يمكنك إنشاء جدول بيانات محوري لتنفيذ هذه الحسابات. مع مجموعات البيانات الكبيرة يصبح القيام ببحث أعمق وتحليل الخصائص الأخرى للعملاء التي قمت بجمعها في الجداول مثل نوع العميل وحجم التعامل معه ذو قيمة أكبر وابحث عن روابط وعلاقات بينها وبين الملاحظات التي استقبلتها. على سبيل المثال، أي العملاء يشتكون بشكل أكبر من أمر ما؟ ما هو حجم الإنفاق الشهري للعملاء الذين يطلبون خاصية جديدة ما؟ 7. لخص وشارك النتائج الآن بعد انتهيت من ترميز البيانات يمكنك تجهيز ملخص لبيانات ملاحظات العملاء حسب شيوع المشكلة ومناقشته مع فريقك. إذا كان لديك خمسين ملاحظة أو أقل يمكنك تلخيص ملاحظات قابلة للتنفيذ في جدول بسيط أو صفحة واحدة مكتوبة. إذا كان لديك مجموعة أكبر من الملاحظات، يمكنك تحليل البيانات وفق متغيرات أخرى كما ناقشنا من قبل مثل نوع الملاحظة وسمة الملاحظة. يمكنك القيام بذلك من توجيه مجموعات البيانات المختلفة التي قمت بتحديدها لأشخاص مختلفين في شركتك يمكنهم التنفيذ بناء على الملاحظات. واحد من أكثر الأمور فاعلية التي يمكنك القيام بها أثناء التعامل مع ملاحظات العملاء هي إنشاء قائمة بأكثر 10 خصائص مطلوبة، أو أكثر 10 مشاكل تواجه العملاء حتى تتمكن من استخدامها في تحديد خارطة طريق منتجك. قد يكون من الصعب معرفة كيفية تحليل ملاحظات العملاء خاصة إذا لم يكن لديك محللين وباحثين في شركتك يمكنهم المساعدة. ولكن إذا اتبعت الخطوات في هذا المقال يمكن لأي شخص تحويل ملاحظات عملاء غير منظمة إلى ملخص واضح. أفضل ما في الأمر أنه يمكنك استخدام هذا المخلص لاتخاذ قرارات في شركتك بناء على معلومات وبالتالي تطوير منتجاتك. ترجمة -وبتصرف- للمقال How to analyze customer feedback and make it actionable لصاحبته Sian Townsend.

قد تكون عملية جمع الآراء مثمرة وفي الوقت المناسب عملية طويلة. حتى بعد أن تتخلص من الآراء المتطلعة، والافتراضية، وعبارات الطرف الثالث، يبقى لديك أن تقرر أي آراء العملاء يجب أن تهتم بها، وتعرف كيف يمكنك الاستفادة منها. لذا وضعنا دليلًا مكون من جزأين عن كيفية فهم آراء العملاء بشكل أفضل. أركز في هذا المقال على الأنواع المختلفة لآراء العملاء وكيفية جمعها، ثم أتطرق في الجزء الثاني إلى كيفية التحليل والتصرف بناء على هذه الآراء. ما هي آراء العملاء؟ آراء العملاء هي عبارة عن مدخلات نابعة من العملاء تمثل تجربتهم ومستويات رضاهم عن منتجك أو الخدمة التي تقدمها. تأتي آراء العملاء عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو أدوات مثل الدردشة الحية. 6 قواعد لجمع آراء أفضل للعملاء 1. نوع العميل الذي يقدم الآراء أمر مهم هل تعطي نفس الاهتمام لكل النصائح التي يقدمها لك الناس؟ في الغالب، لا. تثق بدرجة أكبر عادة في أراء الأصدقاء الذين تعرفهم منذ فترة أطول، أما الغريب الذي قابلته للتو في المواصلات وأخبرك بثقة عما يجب أن تفعله في حياتك بالتأكيد لن يكون لرأيه أهمية كبيرة. في حالة العمل، تؤثر علاقة العميل بعملك على حجم الاهتمام الذي تعطيه لآرائه. العملاء المستمرون معك لفترة طويلة لديهم خبرة كبيرة في التعامل مع منتجك مما يجعل آراءهم ذات قيمة كبيرة. هل لديك عملاء بدؤوا استخدام منتجك منذ ست أشهر فقط ولكنهم يستخدمونه بكثرة؟ ستجد لديهم غالبًا الكثير من الآراء المثمرة. هل لديك بعض العملاء الذين ينفقون أكثر من الآخرين؟ ربما تحتاج إلى أخذ هذا العامل في الحسبان أيضًا. 2. كون آراء العملاء مدفوعة أو ذاتية أمر مهم تستحق الآراء الذاتية انتباهًا خاصًا. إليك السبب الرئيسي وراء ذلك، مشاكل العملاء التي لا تظهر على الرادار الخاص بك، تلك التي لا تعرف عنها شيء، قد تكون من أهم الأمور التي تحتاج لأن تعرفها. يمكنك أن تعرف عن هذه المشاكل بشكل أفضل من خلال الحقول الفارغة الخاصة بالمشاكل في آراء غير مرغوب بها أو من أسئلة استطلاع ذات نهايات مفتوحة، أفضل من الاستطلاعات التي يتم فيها الاختيار من بين إجابات متعددة. هناك سبب وراء سؤال الأطباء "هل تريد التحدث عن أي شيء آخر؟" في نهاية الجلسة، قد يدفع هذا السؤال المريض غالبًا للتحدث عن أكثر مشاكله أهمية. 3. دوافع العملاء أمر مهم تذكر أن الناس عامة يميلون لتقديم الآراء من تلقاء أنفسهم إذا مروا بتجربة متطرفة، لذا ترى تقييمات المطاعم في Yelp تتمحور حول "رائعة" و"مروعة" على طرفي المنحنى. يشعر الناس بأنهم يجنون مكاسب اجتماعية عندما يخبرون الآخرين عن المطاعم الرائعة التي ذهبوا إليها أو عند تحذيرهم من المطاعم السيئة. لكن في تلك الليلة التي كان عشاؤك فيها عاديًا، في الغالب لن تشغل بالك كثيرًا بكتابة تقييم، إذ ما الفائدة من ذلك؟ إنها ليست تجربة مثيرة، أليست كذلك؟ يشرح مثال آراء العملاء عن المطاعم مبدأ مهم عن الدوافع. يتميز شكل التوزيع الناتج في هذا النوع من تقييمات المطاعم غالبًا بمنحنى على هيئة حرف ل. يشير شكل حرف J إلى بيانات يبدأ فيها المنحنى بالهبوط ثم يرتفع بعد ذلك إلى نقطة أعلى من البداية. عندما يؤول الأمر إلى آراء العملاء التي تستقبلها عن عملك، يمكنك أن تتوقع نمطًا مشابهًا. يميل العملاء إلى إخبارك عندما يكونوا راضين أو غير راضين عن منتجك. ولكن هذا لا يعني أن العملاء يحبون أو يكرهون منتجك فقط. قد يكون لديك غالبًا مجموعة كبيرة في المنتصف ترى أن منتجك مناسبًا. تلك المجموعة من العملاء غالبًا ما تكتفي بالصمت. تذكر أنه من الممكن أن يكون لديهم آراء مفيدة لك. إذا كنت ذكيًا، ستجد طرقًا مختلف لتشجيعهم على إعطاء الآراء. 4. الكم مهم إذا أخبرك 80% من عملائك في الشهر الأخير أن التطوير الذي أجريته على منتجك الأساسي تسبب في تعطيل سير العمل، يجب عليك أن تستمع لهم. يعد الحجم الكلي للآراء عن مشكلة واحدة نسبة إلى المشاكل الأخرى أمر مهم. يحميك ذلك أيضًا من الوقوع في هذا التحيز الذي يفترض فيه الناس أن ما يسمعونه مؤخرًا أو بشكل متكرر ذو أهمية عظمى. 5. التكرار مهم يتم تجاهل شكوى العملاء كثيرًا تحت عبارات من قبيل "لقد سمعنا ذلك لسنوات عديدة". من الممكن أنك تخطط لمعالجة هذه المشكلة أخيرًا ضمن مرحلة إعادة تصميم كبيرة العام القادم، أو أن هذا الطلب قد أصبح متكررًا لدرجة أنه صار مبتذلًا، ومزعجًا بصورة مملة فلم يعد يستمع له أي شخص. في كلتا الحالتين، يستحق هذا النوع من الآراء الانتباه إليه خاصة إذا كانت هذه الآراء تتناول جودة المنتج، أو الأعطال، أو صعوبة تنفيذ مهمة أساسية في هذا المنتج. يعد ذلك مؤشرًا لعدم تحقيق الأساسيات بصورة صحيحة، وهذا أمر يجب أن توليه الأهمية بدلًا من تجاهله. 6. درجة خطورة الآراء أمر مهم تستحق بعض الآراء الاستماع إليها بآذان صاغية بسبب درجة خطورة المشكلة التي يتعرض لها العميل. تعد هذه آراء ذات أهمية قصوى. من المحتمل أنك أطلقت إصدارًا يحوي ثغرة أمنية، أو أن منتجك عرّض خصوصية العميل للخطر بطريقة غير مقصودة. عندما تراجع آراء العملاء حاول أن تضع طريقة تنبهك لهذا النوع المهم وغير المتكرر حتى تتمكن من اتخاذ الإجراءات اللازمة مباشرة. 3 طرق لجمع آراء العملاء هناك العديد من الأدوات والطرق وأنظمة الآراء التي يمكنك استخدامها للتعرف على تجربة العملاء. إليك ثلاث أماكن يمكنك من خلالها الاستماع بصورة استباقية أو تفاعلية إلى آراء العملاء. 1. الدردشة الحية تعد الدردشة الحية وسيلة سلسة تمكِّن العملاء من التواصل معك مباشرة. يمكنك طرح أسئلة محددة (طريقة موجهة) أو وضع تصنيفات مسبقة للآراء القادمة (طريقة ذاتية). 2. الاستطلاعات يعد طرح الأسئلة على العملاء عن خصائص محددة، أو سمات منصتك، أو أجزاء من تجربتهم طريقة سهلة ومباشرة. 3. وسائل التواصل الاجتماعي يحب الناس التعبير عن مشاعرهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، على الأرجح أنك لاحظت ذلك. بينما قد تكون في أغلب الأوقات غير بنّاءة، يمكنك الحصول على آراء قيمة للغاية عبر فيسبوك، أو تويتر، أو الكثير من الأماكن الأخرى. تميل آراء العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي إلى أحد طرفي المنحنى، إما قمة النشوة أو الغضب الشديد. ولكن إذا ظهر اتجاه رائج معين، يمكنك أن تضمه إلى تحليلك. لا يوجد سبب حتى لا تبدأ في جمع آراء العملاء من اليوم. هناك مدى كبير من آراء العملاء يمكنك الحصول عليه من أجل رؤية أفضل. لا يوجد أيضًا نموذج أمثل لآراء العملاء، ولكن أدوات مثل Intercom تجعل الأمر أسرع وأسهل كثيرًا من ذي قبل. سنتناول في الجزء الثاني كيفية تحويل آراء العملاء إلى قائمة يمكن التصرف بناء عليها حتى يتمكن فريقك من تناولها وصياغة أولويات واضحة تحدد مباشرة خارطة الطريق لمنتجك. ترجمة –وبتصرف- لمقال Customer feedback: three types and six rules for collecting feedback لكاتبته Sian Townsend.

ما الذي يحافظ على بقاء العميل؟ الحفاظ على بقاء العميل يحتاج إلى المجهود نفسه الذي يتطلبه الحصول على عميل جديد، ونحن لا نتحدث هنا عن تنفيذ العمل مدفوع الأجر، فهذا أمر مفروغ منه. نحن نسعى إلى ما هو أبعد من ذلك، وهو إرضاء العميل. تقدم راي (Rae) هنا بعض النصائح عن تحسين تجربة العملاء في العمل الخاص بك. قد يكون هناك العشرات، بل والمئات من المستقلين الآخرين الذين يقدمون الخدمات نفسها التي قد يطلبها عملاؤك، والحقيقة هي أنك لست الوحيد في مجال عملك، ولكن يمكنك أن تتميز بأن تجعل خدماتك هي الأفضل. واحدة من الطرق التي تحقق رضاء العملاء بأن توفر لهم أفضل تجربة ممكنة، فكلما كانوا سعداء، سعوا إلى علاقات عمل تستمر على المدى الطويل، بل وترشيحك للعملاء الآخرين. هل تريد أن تحصل على تقييمات جيدة، وأن تحصل على تزكيات على موقعك، أو لينكد إن، أو فيسبوك وغيرها؟ دع عملاء يشعرون بأنهم مميزين للغاية، واجعل الأمور تسير بسهولة معهم. إليك ببعض النصائح البسيطة لتحسين تجربة العملاء 1. الهدايا ورسائل الشكر سيبتسم عملائك عندما يتلقون هدية صغيرة، أو رسالة شكر. في عصر البريد الإلكتروني ورسائل البريد غير المرغوب فيها، تصبح مفاجأة سعيدة لعملائك أن يجدوا في صندوق بريدهم خطابًا أو طردًا على الطراز القديم للمراسلات البريدية. البدء بهدية، أو برسالة شكر، هي طريقة ملموسة لتظهر للعملاء مدى اهتمامك بهم، كما أنَّ إنهاءك لعلاقتك بالعميل بهذه الطريقة يساعد أيضًا على إنهاء العلاقة بصورة طيبة. لست في حاجة أن تقدم هدية مبالغ فيها، أو باهظة الثمن لتُحدث أثرًا، اللفتة هنا هي الأهم. أحب الخطابات المكتوبة باليد كثيرًا، إذ أختار ببساطة تصميمًا للخطاب يتناسب مع العلامة التجارية، أو شخصية العميل، وأكتب بعض الكلمات أعبر فيها عن امتناني للعمل معه. وقد أشار عدد من عملائي مع مرور الوقت إلى الأثر الطيب الذي تركته تلك الخطابات في نفوسهم. إذا كانت ميزانيتك قليلة، أو لا تعرف العميل بالشكل الكافي لتحضر له هدية، يصبح إرسال خطاب هو الحل الأمثل. 2. سلاسة استلام العمل وتسليمه للعميل اقض بعض الوقت في تطوير نظام لاستلام العمل وتسليمه للعميل، إذ يوفر هذا النظام الكثير من الجهد على العميل، كما أنه يجعل الأمور أسهل بالنسبة لك. هناك العديد من المكونات لنظام استلام العمل وتسليمه، فما الذي يمكنك فعله لتقليل حجم المعلومات المتبادلة ذهابًا وايابًا؟ كلما كان هذا أسهل للعميل، كانوا أسرع في توفير المعلومات المطلوبة لك والانتقال للمراحل التالية. نظرًا لطبيعة عملي، أحتاج لأن يشارك معي العملاء كلمات السر الخاصة بهم قبل أن نبدأ اجتماع العمل، لذا أعددت قائمة ببيانات اعتماد الدخول مصحوبة برسالة بريد إلكتروني مسجلة. ثم قمت بما هو أبعد من ذلك، فأريد أن أحافظ على بقاء سرية المعلومات الخاصة بالعملاء، لذا طلبت منهم أن يستخدموا مدير كلمات المرور LastPass لمشاركة كلمات المرور الخاصة بهم بأمان. ليس كل العملاء على دراية بكيفية استخدامه، لذا أعددت فيديو توضيحي على Loom وأضفته إلى رسالة البريد الإلكتروني المسجلة. 3. حزمة ترحيبية مفصلة إن التواصل الواضح أمر حيوي للغاية من أجل علاقة قوية مع العميل. حاول إزالة نقاط التخمين لدى العملاء واعرض كل المعلومات المهمة الخاصة بشكل واضح وطريقة منظمة. دعهم يعرفون ساعات العمل الخاصة بك، والوقت الذي تحتاجه للرد، وأفضل طرق التواصل معك، وميعاد تقديم الفواتير الخاصة بالخدمات التي تقدمها، وميعاد استحقاق الفواتير، ...إلخ. يعرف العملاء بهذه الطريقة ما ينتظرونه منك، ومتى ينتظرونه. قد توجد هذه المعلومات في نسخة العقد المبرم بينكما، أو في بعض الأماكن على موقعك، ولكن هناك الكثير من المعلومات الأخرى في هذه الأماكن أيضًا. لا تطلب من عملائك التدقيق بين الكثير من المعلومات. اجعل كل المعلومات والسياسات الخاصة بك واضحة في حزمة ترحيبية منمقة، واحتفظ بها في مجلد مشترك يمكن لكليكما الوصول إليه. في العمل الخاص بي، وجدت أن إرسال الحزمة الترحيبية بعد مكالمة الاستطلاع مع العميل يسير بشكل جيد، ولكني أحبذ تجربة ما قد يناسب عملك بشكل أفضل، إذ يمكنك أن تجد أن أفضل وقت لإرسالها بعد أول تواصل بينكما. 4. التخصيص يوفر التخصيص شعورًا بالرفاهية. يمكنك استخدام التخصيص في التواصل مع العملاء وجعلهم يشعرون أنك تهتم لأمرهم. التخصيص لا يعني بالضرورة قضاء الكثير من الوقت في صناعة شيء فريد، إذ يمكنك استخدام القوالب مثل رسائل البريد الإلكتروني المسجلة، أو نماذج المقترحات. أضف بعد ذلك اسم العميل، وسطر أو اثنين عن العمل الخاص به لتلك القوالب لتصبح معدة خصيصًا له، وليس لكل العملاء. احذف الأجزاء التي لا تنطبق على هذا العميل. إذا كنت تستخدم برنامج لإدارة علاقات العملاء مثل Dubsado، يمكنك إنشاء منافذ للعملاء ثم تخصيص الشعارات بداخلها. استخدم شعار العميل، أو ألوان علامته التجارية لإعطائه لوحة تحكم مميزة. حتى إن كنت لا تستخدم أداةً لإدارة علاقات العملاء، يمكنك تنفيذ نفس الفكرة مع مجلد العميل على منصة Google Drive، ابدأ بإنشاء الملفات باستخدام نفس خطوط الكتابة والأسلوب الخاص بالعلامة التجارية للعميل. الق نظرة على الخدمات التي تقدمها، في أي موضع يمكنك إضافة القليل من التخصيص؟ 5. كن حاضرًا معهم عادة ما تتحدث مع العملاء عن العمل، ولكن حاول أن تتواصل معهم في بعض الأحيان على المستوى الشخصي، ولا تجعل تواصلكم دائمًا عن العمل. ترك الكثير من المستقلين وأصحاب الأعمال الصغيرة عالم الشركات الكبيرة لأنهم لم يحبوا الجمود وافتقاد اللمسة الإنسانية كما هو معتاد في تلك المؤسسات الضخمة. يمكن أن يكون التواصل مع العملاء بشكل بسيط كسؤالهم إذا كانوا بحالٍ جيد بعد فترة صعبة، أو إذا كان عملهم يسير بشكل جيد. 6. نماذج ملاحظات العميل لا تفترض أنك تعرف تجربة عملائك مع الخدمات التي تقدمها، لذا اسألهم فقد يكون هناك ما يمكنك تطويره. قد يكون لدى العملاء رغبة في إجراء المزيد من الاجتماعات، أو أنهم يفضلون ملخصًا أسبوعيا عبر رسالة بريد إلكتروني. اسأل عملائك عمّا يريدونه، ثم اعمل على توفيره لهم. قد تبدو هذه الطريقة بسيطة جدًا لتحسين تجربة العملاء، ولكن هناك عدد كبير من مقدمي الخدمات لا يسألون أبدًا. كن دقيقًا فيما تسأل، وسيكون العملاء محددين في إجاباتهم. ما هي أهم ميزة في التعامل معك؟ هل هناك خدمة ما يريدونك أن تضيفها لحزمة خدماتك؟ ماذا يمكنك أن تفعل لتحسين علاقات العمل؟ 7. تصريحات وسائل التواصل الاجتماعي ادعم عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي من وقت إلى آخر طالما أن هذا لا يخالف اتفاقية الخصوصية بينكم، وتحرص على الإشارة إليهم في منشوراتك حتى تصل إليهم الإشعارات. هكذا يتضح لهم اهتمامك بعملهم، وسيكونون ممتنين لذلك. أفضل ما في هذه الطريقة أنها لا تستغرق سوى دقائق قليلة من وقتك، لذا يمكنك تحقيق الهدف منها دون الحاجة للكثير من الوقت أو المجهود. 8. الاتساق القدرة على تحقيق الاتساق فيما تقدمه عامل مهم في تجربة العميل، إذ يدرك العميل ما يتوقع الحصول عليه منك ويعطيه شعورًا بالاعتياد. فكّر في كل تفاصيل عملك، وكيفية تحقيق الاتساق في تلك التفاصيل. قد يكون ذلك من خلال إنشاء جميع الملفات بنفس الهيئة وتقديمها بنفس الطريقة مثل Asana، أو Slack، أو Trello، أو عن طريق البريد الإلكتروني وغيرها. قد يعني ذلك أن تجعل ساعات عملك متطابقة على موقعك الإلكتروني، والملف الترحيبي، وتوقيع رسائل البريد الإلكتروني. تقديم تجربة جيدة للعميل جزء مهم جدًا من كونك صاحب عمل مبني على تقديم الخدمات. تصبح هكذا مميزًا عن باقي مقدمي الخدمات ويجعل العملاء يعودون إليك من أجل المزيد. أغلب الطرق التي يمكن تطبيقها ليشعر العميل بأنه مميزًا لا تحتاج الكثير من الوقت أو المجهود، لذا لا يوجد مبرر لعدم تطبيقها. في النهاية، العملاء هم الهدف الأهم، فهم من يبقون عليك في العمل. ما الذي تفعله لتجعل تجربة العملاء هي الأفضل على الإطلاق؟ ترجمة -وبتصرف- للمقال Want to Keep Clients Happy? 8 Simple Tips to Improve Client Experience Less لصاحبه Mickey Gast

حسنًا، دعونا نخوض في أمر "أسرار النجاح" بشكل سريع. لا أظن حقًا أنني أؤمن بذلك لأخبرك بالحقيقة، لأن الأمر يعود دائمًا إلى العمل بجد وبذكاء. ولكن إذا كنت سأكتب قائمة بالأشياء التي ساعدتني للوصل إلى ما أنا فيه الآن، فإن بناء شبكة دعم قوية سيكون بدون شك قريبًا إن لم يكن على القمة. لماذا؟ حسنًا، الحياة وفي حالتنا هنا العمل أسهل مع بعضنا عن القيام بذلك منفردين، الأمر بهذه البساطة. ودعونا نعترف بذلك، إذ السابقون لنا يمكنهم أن: نقل ما تعلموه إلينا إمدادنا بالطرق المختصرة وربما تقديمنا لعملاء أو شركاء عمل جديد والأخيرة من الأمور المفضلة بالنسبة لي. هناك عدة طرق يمكنك من خلالها بناء شبكة دعم قوية، من ضم صديق أو فرد أو اثنين من العائلة، مرورًا بالانضمام إلى مجموعات الفيسبوك الخاصة أو المنتديات، إلى بدء مجموعات ذات فكر مشترك أو العمل مع مدرب من البداية، ولكل طريقة فوائدها. أود اليوم التركيز على ثلاثة طرق فعالة لبدء وتنمية شبكة الدعم الخاصة بك. 1. ضم الأصدقاء الداعمين كانت هناك العديد من التجارب التي أدت إلى رحلتي مع الكتابة والعمل على الإنترنت. إحدى التجارب الأولى كانت في درس تعليم مجتمعي حضرته أنا وويد منذ سبعة سنوات، كنّا أربعة فقط في درس الكتابة الواقعية، أنا وويد والأختين شانون وليزا. استمر الدرس لأسابيع قليلة، ولكن قررنّ بنهايته نحن البنات الثلاثة بدء نادي صغير لتأليف كتاب. بقينا نتقابل لمدة حوالي ستة أشهر حتى انشغلت ليزا كثيرًا واضطرت المجموعة للتوقف. استمررت أنا وشانون بعد ذلك في المقابلة أو على الأقل الحديث وأصبحنا أصدقاء مقربين، لقد رأينا بعضنا البعض خلال خمس مرات حمل وحمدًا لله خمس مرات ولادة لأطفال أصحاء. كان لديها طفل واحد بالفعل قبل أن نتعرف وأعطتني الكثير من المعلومات عن تربية الأطفال بما في ذلك الرضاعة، وكانت تلك بمثابة مساعدة كبيرة لي خاصة وأنه لم يكن أيًا من صديقاتي رزقنّ بطفل من قبل. ولكني ابتعد عن الموضوع الأساسي، الهدف وراء ذكري لتلك القصة أنه بدون هذا الدرس وبالأخص صداقتي الجديدة ربما لم أكن لأكمل السعي نحو هدفي للكتابة. كانت لي أنا وشانون واحدة من تلك العلاقات المسيلة، فمثلًا بينما انهمك في تحضير نسخة أولية من رواية جديدة تكون هي في فترة توقف عن الكتابة، والعكس صحيح. الجزء الأهم هنا، أنه دائمًا كان لدى إحدانا الهمة، مما يجذب الأخرى لمعاودة العمل. تمر تلك السنوات السبعة وأنا سعيدة لأقول أن كلتينا مستمرتان في تحقيق النجاح، من الواضح أنني قمت بتغيير مسيرتي إلى العمل في الكتابة على الإنترنت، وكتاب شانون الأول Bake My Day متاح الآن، ويا للقدر فأنا لم أخطط لذلك. أنا فخورة جدًا بها. المغزى من القصة هو أن وجود أصدقاء لك في حياتك الواقعية يسعون وراء نفس الأهداف أمر عظيم. 2. انضم لمجموعة ذات فكر مشترك قد تتساءل ما هي المجموعة ذات الفكر المشترك؟ إنها ببساطة مجموعة من الأفراد أصحاب عقليات متشابهة في التفكير تجتمع بشكل افتراضي أو واقعي لمناقشة، أو مشاركة الأهداف والتحديات، والمحافظة على بقاء كل فرد منهم مسؤول عن تنمية عمله. من الممكن أن تختلف طبيعة عمل كل فرد في المجموعة عن الأخر، وقد وجدت أن ذلك يساعد كثيرًا عندما يعمل كل فرد في مجال مختلف. كنت على مدار العامين السابقين عضوة في عدة مجموعات، وحاليًا أنا عضوة في مجموعتين. إحداهن مع ثلاثة زملاء قابلتهم من قبل في ورشة تحضيرية لندوة لصالح Converted15 تم تنظيمها بواسطة LeadPages العام الماضي. أنا سعيدة للغاية أننا استمرينا لعام الآن ونحن أقوى من ذي قبل. في الحقيقة نحن مرنين ولدينا تعامل كبير مع أعمال بعضنا البعض. كما أشرت من قبل، كلنا نعمل على الإنترنت ولكن في مجالات مختلفة، مثلًا هم لا يعملون كمستقلين ولكن كلنا نعمل في الكتابة. أنطوني يعمل كمدرب في مجال العلاقات والتنمية الذاتية يساعد هؤلاء الذين مروا قريبًا بحالات انفصال صعبة أو طلاق للعودة مجددًا إلى أنفسهم وممارسة حياتهم من جديد. توم مختص بالحياة المهنية فهو يساعد الناس على أن يحبوا عملهم ويصنعوا التغيير. وجاكي مختصة بالعلاج المسيحي الروحاني إذ تساعد الأخرين على ممارسة حياتهم بصورة أفضل. المجموعة الثانية التي أشارك فيها بفاعلية هي مجموعة Mamapreneur Mastermind والتي أنشأتها أنا وصديقتي أريل رول في نهاية العام الماضي. تتكون المجموعة من ثلاثين سيدة تعرفت إليهم جيدًا على مدار العام الماضي، ما دفعني أنا وأريل لإنشاء هذه المجموعة أننا لم نجد شيئًا مشابهًا على الإنترنت، أمهات رائدات أعمال يحاولن إنجاز الكثير في مجال العمل على الإنترنت مع الإبقاء على عائلاتهم أولوية أولى. نستعد لفتح الباب مرة أخرى حيث أن أخر مرة كانت في مارس/آذار الفائت، وقمنا بتطوير أسلوب عملنا بالكامل. تسير العملية كالآتي: نفتح الباب لانضمام خمسين سيدة ولا يشترط أن تكون أم، ولكن الشرط الوحيد أن تكون سيدة لتنضم لنا. نقسّم السيدات الخمسين إلى عشر مجموعات أصغر مكونة من خمسة سيدات ونحدد لهم إحدى المنسقات من اللواتي شاركنّ في المجموعة العام الماضي حسب المتاح. تجتمع المجموعة الصغيرة مرة كل أسبوعين ابتداءً من يناير، بعد تنظيم اجتماع تعريفي في ديسمبر. نقوم أنا وأريل مرة كل شهر ببث ندوة حية عن طريق خدمة البث الحي من الفيسبوك، لذا إذا لم تتمكني من مشاهدتها في وقتها يمكنك مشاهدة الإعادة لاحقًا، نخوض من خلالها في إحدى موضوعات العمل على الإنترنت مثل التسويق أو بناء قائمة اتصال البريد الإلكتروني لمساعدتكم في التطور، سنتنقل على مدار العام بين تلك المواضيع واحدًا تلو الأخر. يتم إنشاء مجموعة خاصة على الفيسبوك لجميع الأعضاء حتى يتمكنّ من مشاركة نجاحاتهم وتحدياتهم، وطرح الأسئلة أو طلب النصيحة، والتعرف على الأخريات خارج مجموعتهم الصغيرة. ويبقى لدينا بعض المفاجآت الأخرى التي سنعلن عنها في وقتها. اذا كنتِ مهتمة، يمكنك الالتحاق بالملتقى المجاني القادم الذي ننظمه على الانترنت حول تحديد الأهداف للعام القادم. نتناول من خلاله لمدة ساعة في الحديث كيفية تحديد الأهداف ووضع آلية لتمكينك من تحديد هدفك. وفي النهاية، نوضح الخطوات القادمة للتقدم ضمن الخمسين سيدة اللواتي سيتم قبولهن في مجموعة Mamapreneur Mastermind، ولكن تبقى إمكانية الالتحاق بالملتقى قائمة إذا كنت تريد فقط الحصول على المعلومات التي يقدمها. الفكرة العامة من المجموعات ذات الفكر المشترك هي أنه تكرار مقابلة مجموعة من الناس ذوي أهداف قريبة من أهدافك وعلى استعداد لبذل المجهود لتحقيقها يحفزك على تحقيق أكثر مما كنت لتحققه بمفردك. يصبح لديك أشخاص يعولون عليك، وأشخاص عليك أن تطلعهم على نتائجك ويريدون لك النجاح. كأنك تحيط نفسك بأصدقاء داعمين لك، ولكن بطريقة أكثر توسعًا. المغزى من القصة أن المجموعات ذات الفكر المشترك تساعدك على إنجاز الكثير. 3. لتجد مدربًا أو معلمًا أنا أعمل بشكل ما مع مدرب أو معلوم منذ البداية. اختلفت الأمور مع الوقت، ولكني أظن أنها واحدة من أذكى الخطوات التي اتبعتها. مدربتي الأولى هي كاري سميث من Careful Cents، واحدة من أكثر النساء العمليات اللواتي عرفتهن على الإطلاق. أؤكد لك أنها جوهرة حقيقية، وأنا فخورة بأن اعتبرها صديقتي. منذ ذلك الحين، عملت مع بعض الناس في مجال التسويق ساعدوني كثيرًا في تطبيق برنامج التسويق التشاركي الخاص بي، وإطلاق منتجات بنجاح، والعديد من الأمور الأخرى. لقد أنهيت لتوي عمل ثلاثة أشهر مع خبير في التسويق، ومؤخرًا كنت أعمل مع LeadPages في كل الأمور الخاصة بتطبيق استراتيجية صفحات الهبوط المختلفة في التسويق. مدربتي الحالية هي ليزا كيمري، لليزا خلفية مهنية كمديرة مشروع كما أنها رفيقة مؤمنة. تختلف علاقتي بليزا عن أي علاقة لي بمدرب من قبل، فجزء منها يتعلق بالمسؤولية، وجزء منا روحاني، وجزء آخر استشاري. إنها الشخص الموجود في حياتي الآن القادر على فهمي حقًا، أستطيع أن أذهب إليها بأي شيء يشغل عقلي -أو الأهم يشغل قلبي- واتحدث بكل ما في نفسي. قد أكون ضعيفة أمامها ولكني أعلم جيدًا أنها تحمل في قلبها كل الاهتمام والحرص علي. وبناء على ذلك، ليزا ليست مدربة عادية، فهي تقدم شيئًا أحتاجه بشدة الآن. إنها قادرة على مساعدتي أن أفعل ما أؤمن به حقًا في عملي، والقيام بذلك مرتبط بوجودها جدًا، شكرًا ليزا. العمل مع مدرب أو معلم –أو بشكل عام شخص ذو خبرة عنك- في حقيقة الأمر يساعدك في أن تنطلق سريعًا في تكوين خبراتك وتحقيق نجاحك. لأنك تحتاج إلى شخص ذي اهتمام شديد بعملك، وصاحب رأي حيادي، ويساعدك على تحقيق النجاح، يمكنك بالتأكيد تحقيق ذلك من خلال الطرق التي ناقشناها من قبل. أنا فعلت ذلك، وأضفت لذلك تبادل الدعم مع شخص أخر، لأنني أحتاج إلى ذلك، فأنا رقيقة كقطعة ثلج قابلة للكسر، ولكنّي أيضًا ذات حماس وهمة عالية. ربما لا يصلح التدريب للجميع، وإذا كنت تدفع مقابل ذلك فالأفضل أن تجعله من أرباح عملك. ولكن يبقى وجود نظام دعم أمر عظيم. المغزى من القصة أن التدريب المهني أمر مهم جدًا بالنسبة لي، فهو يساعدني على الحفاظ على سلامة تفكيري وإنجاز الكثير في وقت قليل. في الخاتمة إحاطة نفسك بشبكة دعم قوية مفتاح مهم لبدء وتنمية عمل ناجح، سواء كان على الإنترنت أو خارجه. نحن في حاجة للأخرين، هؤلاء الذين يسعدونا، يأخذون بأيدينا عندما نفشل، ويحتفون بإنجازاتنا. ابدأ تكوين شبكة الدعم الخاصة بك من اليوم بضم الأصدقاء وأفراد العائلة الداعمين لك، أو انضم لمجموعة تحمل نفس فكرك، أو اتخذ مدربًا أو معلمًا لك. ثق بي، وجود شبكة دعم لك يساعدك على التقدم بشكل أكبر بكثير من العمل منفردًا. من يوجد في شبكة الدعم الخاصة بك؟ شاركنا تجربتك في التعليقات. ترجمة -وبتصرف- للمقال My #1 Secret to Success: Building a Strong Support Network لصاحبته Gina Horkey

تعلمون جميعًا أنه لا يمكنني الاستمرار طويلًا دون الحديث عن استراتيجية مراسلة أصحاب العمل مباشرة. إنها نوعًا ما طريقتي المفضلة، وأيضًا طريقك لتنجح كمستقل، أو رائد أعمال، أو في حياتك بشكل عام. لماذا؟ حسنًا، لأننا جميعًا نعمل في المبيعات. سواء كنت تعترف بذلك أو تنكره، إنها الحقيقة. يعمل بعضنا في المبيعات فعلًا، والبعض الأخر يبيعون أنفسهم فقط -ولا أعني بذلك مثل شخص مختل عقليًا-. جميعنا لدينا شيئًا لبيعه كما ذكرت من قبل، سواء كان لديك منتجًا تبيعه أو خدمة تقدمها، جميعنا نعمل في المبيعات، حتى هؤلاء الجالسين في مكاتبهم بالشركات العملاقة بعيدين كل البعد عن قسم المبيعات، كأن تحاول البيع لرئيسك في العمل للحصول على تلك الوظيفة -أحببت تلك الطريقة أم لم تحبها، فليس هذا المقصود هنا-. وإذا كنا نعمل في المبيعات، فعلينا جميعًا تقديم أنفسنا في مرحلة ما للحصول على الوظيفة، وهذا ما نسميه عادة مقابلة عمل. أشعر بغضبك، ولكن تلك هي الطريقة التي أرى بها الأمور وأعتقد أنه يجب عليك أيضًا أن تراها كذلك بالأخص إذا كنت تفكر في البدء أو في تطوير عملك الخاص. لأنه سواء كان لدينا منتج، أو نصيحة، أو خدمة لنبيعها، إذا لم نستطع تقديم أنفسنا وبيعها، فستصبح فرصنا معدومة، ألست على حق؟ استراتيجية مراسلة أصحاب العمل جزء أساسي في بناء العمل لا يمكنني أن أخبر كم مرة قلت فيها: التسويق الجاذب مقابل التسويق التقليدي التسويق الجاذب (Inbound Marketing) حسب Hubspot تركز تلك الاستراتيجية على صناعة محتوى جيد يجذب الناس إلى شركتك ومنتجك، كما يريدون هم في الأساس عن طريق جعل المحتوى الذي تنشره متناسق مع اهتمامات العملاء؛ وبهذه الطريقة، تجذب حركة المرور الواردة بشكل طبيعي والتي يمكنك تحويلها، أو إغلاقها أو تحسينها مع الوقت. التسويق التقليدي (Outbound Marketing) حسب Bold Think Creative تعتمد هذه الاستراتيجية (البحث عن العملاء وفق الطريقة التقليدية) على تسويق المنتجات والخدمات عن طريق تقديم المعلومات للمستهلكين حتى لو لم يبحثوا عن تلك المنتجات أو الخدمات، لذلك يتم الإشارة دومًا إلى تلك الاستراتيجية بمصطلح «التسويق الملفت للانتباه أو المكثَّف» (interruption marketing). تنفذ الشركات هذا الاستراتيجية من خلال التلفاز، أو الإعلانات المطبوعة، أو رسائل البريد المباشرة، أو الراديو وغيرها. يمكن تعريف كل استراتيجية في النهاية كالتالي، التسويق الجاذب Inbound هو صناعة المحتوى والمنشورات بشكل أو بأخر، والتسويق التقليدي Outbound هو الطرق التقليدية للتسويق أو في حالتنا هنا الرسائل التعريفية الباردة (Cold Pitching). بينما نحب جميعًا البدء بالتسويق الجاذب وعلينا بالفعل التركيز على الوصول إلى ذلك، لكنه شيء لا يحدث بين ليلة وضحاها. عليك أن تبدأ في إنشاء مدونة والتواجد على الإنترنت، ولكن عليك أيضًا أن تبدأ بالتسويق التقليدي لأن هناك فواتير تحتاج أن تسددها الآن. التحدي الشخصي لتطبيق استراتيجية مراسلة أصحاب العمل الآن وقد وصلت إليك فكرة أننا جميعًا نعمل في المبيعات وأن من الضروري الآن أن تخرج بنفسك وتقوم ببعض طرق التسويق التقليدي أو المعروف بالرسال التعريفية الباردة (Cold Pitching)، أريد أن أعطيك تحديًّا بسيطًا. هذا التحدي مبني على فرضيتين أساسيتين هما: أننا جميعًا نفضل أن نتعلم من خلال التجربة أننا نحقق نتائج مبهرة عندما يكون هناك حافز خارجي الوسائل المطلوبة ثلاثين يوم، يمكن للمدة أن تطول أو تقصر ولكني أفضل القيام بالتحدي على مدار شهر وعاء أو زهرية شفافة عملات معدنية، أو حلوى أو أي شيء من هذا القبيل مكافأة لتنفيذ التحدي كاملاً خطوات التحدي يمكنك القيام بهذا التحدي بإحدى الطريقتين الآتيتين: يمكنك إزالة قطعة واحدة -حلوى مثلًا- من الوعاء كل مرة يمكنك إضافة قطعة واحدة –عملة معدنية مثلًا- إلى الوعاء كل مرة يمكن تطبيق كلا الطريقتين، والقرار يعود إليك إن كانت رؤية الوعاء فارغًا أو رؤيته ممتلئً أكثر تحفيزًا لك. تحتاج بعد ذلك تحديد عدد الرسائل التي عليك إرسالها في هذا الشهر، مع الأخذ في الحسبان أن أقل من رسالة واحدة لكل يوم عمل لن يكون كافيًا، لذا دعنا نقول من عشرين إلى ثلاثمائة رسالة -إجمالًا وليس لكل يوم-. اختر يوم البداية وأظن أن غدًا يبدو جيدًا، جديًا كلما كان أقرب كلما كان أفضل. بالتأكيد يمكنك الانتظار للعام المقبل، ولكن لا يجب عليك ذلك فهو وقت طويل للغاية للتنفيذ. ثم اختر المكافأة، والتي من الممكن أن تكون الحصول على وسيلة للعناية الشخصية أو كتاب جديد أو شيء آخر لا يكلف أكثر من ذلك ولكنك تريده بالفعل. لا تحتاج لتضييع الكثير من الأموال على المكافأة ولكن من المنطقي أن تريد الجائزة التي تحصل عليها. ملحوظة: إذا اخترت الحلوى -على عكسي أنا والكثيرين الذين اتخذوا قرارهم مع بداية العام الجديد بخسارة بعض الوزن-، قد تكون هي مكافأتك الوحيدة لأنك بالفعل تقوم بصرف بعض الأموال في كل مرة ترسل فيها رسالة، لذا اختر حلواك المفضلة ولا تأكل أيًا منها إلا عندما تراسل صاحب عمل بالفعل. ملخص التحدي نحضر وعاءً، ونحدد ما إذا كنت ستملأ أم ستفرغ هذا الوعاء، تختار الشيء الذي تستخدمه في ملء الوعاء، تختار الفترة الزمنية للتحدي، في كل مرة تراسل فيها صاحب عمل جديد إما أن تضيف أو تحذف شيئًا من الوعاء حسب اختيارك، في النهاية عندما تحقق الهدف تحصل على مكافأة. ويمكنك أيضًا الرقص قليلًا إذا أردت. الجائزة الحقيقية الجائزة الحقيقية ليست الحصول على وسيلة للعناية الشخصية، أو كتاب، أو حلوى. الجائزة الحقيقية هي الحصول على أصحاب عمل جدد، وهذا يعني الخروج بنفسك والسعي وراء العمل. نعلم جميعنا أن هذا لن يتحقق في التو واللحظة، أخبرني طالب من قبل أن أحد أصحاب العمل رد على رسالته بعد عامين من إرسالها، لذا ابدأ الآن ولا تنتهي بنهاية التحدي. ولا تنسَ متابعة التواصل مع أصحاب العمل، لأن ذلك مهم أيضًا. ترجمة -وبتصرف- للمقال Get Your Pitch On: Your Personal Pitching Challenge Less لصاحبته Gina Horkey

بينما يُعد بقاء الأمور على حالها شيئًا مريحًا إلا أنه لن يؤدي بك إلى نتائج أفضل على المدى الطويل. كما يقولون "استمر في فعل ما تفعله، وستحصل دومًا على النتيجة ذاتها" مما قد يُعد أمرًا مقبولًا في حال أنك لا تريد أكثر مما تحصل عليه الآن. ولكن ماذا لو كنت تريد المزيد؟ ماذا يتوجب عليك فعله حينها؟ حسنًا، عليك الخروج من منطقة راحتك. لدي نظريتي الخاصة طبقًا لاستفتاء موقع Gallup، حوالي 70% من العمال الأميركيين منعزلين عن الأعمال التي يقومون بها. 70% نسبة صادمة، أليس كذلك؟ أرجِّح أن السبب الرئيسي وراء ذلك عدم توفير بيئة تنافسية كافية للعمال. إنهم لا يتعلمون أشياء جديدة أو يكتسبون مهارات إضافية تساعدهم على أداء عملهم بشكل أفضل وجعل الترقية أو تغيير المهام واقعي أكثر في حالتهم. ولكن، على عاتق من يقع الخطأ في المقام الأول لجعلهم منعزلين عن أعمالهم؟ هل على الموظفين لافتقارها روح المبادرة، أم على رب العمل الذي لا يخلق بيئة تنافسية لموظفيه؟ غالبًا، كلاهما يشكل معًا الإجابة. ولكني آسفًا ألقي بالمسؤولية كاملة على عاتق الموظفين، لأنها حياتهم هم ومستقبل مسيرتهم المهنية. لذلك، عليهم قطعًا أن يتحملوا هم المسؤولية ويؤول إليهم التصرف، أليس كذلك؟ المسؤولية مضاعفة لأصحاب العمل المستقل إذا كنت تدير عملك الخاص، أو تعمل بدوام مؤقت أو كامل كمستقل، أو كنت رائد أعمال أو أيًا كان ما قررت أن تسمي به نفسك، فإن المسؤولية آنذاك تصير مضاعفة. في الحقيقية ليس لديك شخص أخر تلقي عليه اللوم غير نفسك، إذ لا يوجد رئيس فوق رأسك دائمًا أو ثمة نظام إضافي يدفعك لفعل المزيد. لديك نفسك، ذاتك وأنت -وربما زوج أو زوجة-، لذا إن أفضل طريقة لتحدي نفسك هي أن تدعها تخرج من منطقة الراحة لتتعلم وتجرب أشياء جديدة، وهذا لا يعني قراءة وتعلم كل شيء بل يعني اختيار مهارة معينة تريد أن تتعلمها وتبدأ في تعلمها ثم تطبيقها عمليًّا وهذا هو الجزء الأهم، كما أن الدورات المتاحة على الإنترنت ليست الطريقة الوحيدة للقيام بذلك. خمس طرق أخرج بها من منطقة الراحة هناك بعض الأشياء التي أقوم بها حاليًا لأدفع نفسي خارج منطقة راحتي. رغم أن الأمر قد يكون مخيفًا في بعض الأحيان إلّا أنه يساعدني على التطور على كلا المستويين العملي والشخصي. إليك ما أقوم بفعله: 1. النشر الذاتي لكتابي رغم أن الكتابة لا تُعد أمرًا جديدًا بالنسبة لي، إلا أنه لم يسبق لي النشر الذاتي لكتاب. وهناك الكثير من المستجدات متعلقة بهذا الأمر، فأنا محظوظة لمشاركة التأليف لأول كتاب واقعي لي مع صديقتي سالي ميلر. لدى سالي العديد من الكتب المنشورة، واحد منهم بالفعل لتعليم الأخرين آلية النشر الذاتي واتقانها اتقانًا تامًا. بالإضافة الى تعلم عملية النشر الذاتي، فإن مشاركتي لشخص أخر في الكتابة تٌعد خروجًا من منطقتي الأمنة (فهنا مثًلا أنا لا اتحكم في سير العمل برمته بل في الحقيقة هي من تتولى زمام الأمور مما يُعد أمرًا مختلفًا بالنسبة لي). النتيجة أننا نبلي حسنًا في العمل سويًا، إذ يبدو وكأنك تقوم بمشروع جماعي في المدرسة الثانوية نوعًا ما ولكن هنا كلًا منا يحمل عبئًا متساويًا. 2. التحدث لأول مرة في مؤتمر سأتحدث للمرة الأولى في حياتي في مؤتمر الشهر القادم، إذ سُيعقد هذا المؤتمر (ضاعف عملك المستقل) في مدينة نورفولك بولاية فيرجينيا. تطلعت كثيرًا لأضيف التحدث أمام العامة إلى قائمتي حتى لو كان الأمر مرعبًا بالنسبة لي. أعلم أنها من أفضل الطرق لي للتعريف بعملي أكثر ومشاركة منتجاتي وخدماتي مع المزيد من الناس ومقابلة الأخرين من أصحاب التأثير إلا أن الأمر يبقى مخيفًا. تجربتي الأهم في التحدث أمام العامة كانت مع قيادة مجموعة صغيرة ومجموعة من شركة BNI في الماضي. لم أذهب مطلقًا لاجتماعات Toastmasters لتطوير مهارات التحدث أمام العامة، حاولت عدة مرات لكن للأسف لم تناسب المواعيد أو الأماكن جدول مواعيدي. لدي بالفعل الخطوط العريضة، لذا كل ما تبقى لي الآن هو الكتابة والتدرُّب ثم التدرُّب ثم التدرُّب. سيرافقني زوجي العزيز ومعرفة أنه هناك ضمن الحضور سيزيل الكثير من مخاوفي، كما أن عدد الحضور لا يتعدى المائة فالبداية لازالت صغيرة. 3. إلقاء ندوة على الإنترنت أحسب نفسي كاتبة أفضل بكثير من كوني مقدمة محاضرات مباشرة، ولكن يبدو أن الندوات التي أقدمها على الإنترنت لن تنتهي في وقت قريب وكل شيء أقرؤه يشير إلى أنها تساعد في الترويج الناجح للدورات التدريبية على الإنترنت. أعمل الآن على إعادة صياغة بعض المحتوى من الكتاب الذي تحدثت عنه في البداية لتعليم المستقلين الواعدين كيف يبدأون مسيرتهم. سأبدأ بمشاركة استضافتهم على الأنترنت مع المؤسسات والشركات وتقديم العرض لمتابعيها. أعتقد أن المحاضرة ذات قيمة كبيرة مما يساعد على تخفيف الكثير من الضغط. حينما تستطيع تقديم قيمة حقيقية، تصبح العملية بأكملها أقل رهبة، لذا اهتم بتعليم وخدمة الأخرين بدلًا من السعي وراء بيع الأشياء. 4. تدريس المحاضرات الحية أتمكن ممارسة المزيد من التحدث أمام العامة بهذه الطريقة. تلك الحصص التي أقوم بتدريسها ستكون جزءًا من أكاديمية Brennan Dunn والهدف منها تمكين أصحاب الأعمال الحاليين خطوة بخطوة –شهر بشهر- من تطوير أعمالهم وتحقيق ربحية أفضل. سأدرِّس القسم الخاص بالرسائل، وهو جزء استمتعت كثيرًا بتعلمه والاستمرار في تطبيقه في موقعي الخاص (تطرأ عليه العديد من التغييرات في غضون الأسابيع أو الشهور القليلة القادمة.) يتطلب الأمر مني الآن كتابة المحتوى ومن ثم تدريسه لمجموعة صغيرة لمدة خمس عشرة ساعة شهريًا. أنا متحمسة كثيرًا لأن التجربة مثمرة لتطوير مهاراتي في التدريس وإعطاء المزيد من الثقة في التفكير والتحدث أمام الآخرين. 5. إطلاق موقع متخصص جديد لم أكن أبحث عن مشروع أخر، بل يتحتم علي أن أرفض أي مشروعات أو أفكار جديدة لباقي العام وأتمنى المحافظة على هذا القرار. ولكن صديقي العزيز داريان كولراقترح فكرة إنشاء موقع متخصص في مجال العمل المستقل، ولأنه شخص ذكي وافقت. الهدف هو توفير موارد هائلة لمجتمع المستقلين، تخيل من واحد إلى ثلاثة منشورات كل منها يتكون من خمسة ألاف كلمة تقريبا كل شهر، ذات طبيعة حيادية فهي ليست موجهة للكتاب أو المساعدين الافتراضيين على وجه الخصوص بل لجموع المستقلين، كما أنها لن تعتمد على علامة تسويقية شخصية. بعد ذلك توضع التجربة محل النقد، وأجده الجزء الأكثر إثارة. الأمر الرائع هنا أنه طالما أن الموقع ليس عملنا أو موقعنا الأساسي، نمتلك الكثير من الحرية لممارسة التجارب الجديدة. يمكننا التركيز على التسويق للشركات الفرعية، ونشر الإعلانات، والمنشورات الممولة من رعاة، لنا مطلق الحرية، بل ويمكننا أن نفشل فشلًا ذريعًا دون أن نمس أمورنا المالية إطلاقًا. ماذا يجب عليك فعله بعد ذلك؟ الآن وبعد أن شاركت معك أهمية الخروج من منطقة الراحة وتجربتي في تحقيق ذلك، أحب أن اتحداك للقيام بذلك. ربما ليس بالنشر الذاتي، أو التحدث في مؤتمر، أو المحاضرة على الأنترنت، أو تدريس الحصص الحية، أو إطلاق موقع متخصص تمامًا مثلما فعلت. قد يكون بتعلم مهارة جديدة وممارستها حتى إتقانها، أو التسويق على مستوى أعلى للحصول على عملاء يدفعون أكثر. فكر في بعض الأمور التي يمكنك القيام بها للخروج من منطقة الراحة والتطور كمستقل أو حتى كموظف إذا كان هذا أسلوب حياتك. قم بكتابة قائمة من ثلاث أو خمس أشياء بناءً على أولوياتك أو على ما يمثل متعة لك وابدأ حتى تنتهي منها. حدِّد الأمر الأول على قائمتك ثم قم بتقسيمه إلى الخطوات المحددة التي تحتاجها للقيام به، وتأكد من جعل الخطوات صغيرة قدر المستطاع حتى تتجنب الشعور بالارتباك. بعد ذلك استمر خطوة بخطوة وهكذا. بدلًا من وضع ذلك على قائمة أعمالك المستقبلية، خطط لوقت معين ودونه في تقويمك الفعلي، تعامل وكأنه تكليف من عميل وانتهِ منه. ترجمة -وبتصرف- للمقال How Pushing Out of Your Comfort Zone Will Get You Results Less لصاحبته Gina Horkey

"ليزا تانر" واحدة من هؤلاء الذين يملكون طاقة ملهمة للأخرين. ليزا أم لسبعة أطفال، ومعلمة، وصاحبة مزرعة ومستقلة لها قائمة مطولة من العملاء. من الجلي هنا أن ليزا بارعة في تنظيم الوقت، بل ولديها مهارة خاصة في استغلال تلك الفترات الزمنية الصغيرة والتي يعتبرها أغلبنا وقت ضائع في العمل، تلك هي ليزا. هل تجد صعوبة في أن تحرك ساكنًا في قائمة أعمالك المتزايدة باستمرار؟ هل تشعر بأنه يمكنك الانطلاق في عملك فقط إذا تمكنت من تخصيص المزيد من الوقت له؟ أعي جيدًا هذا الشعور. كأم منشغلة بسبعة أطفال، لا أجد الكثير من الساعات أقضيها وأنا أحاول التركيز على كتاباتي المستقلة وعملي كمساعدة افتراضية. إليك ما أقوم به، لقد تعلمت أن استغل تلك الفترات القصيرة التي أجدها أثناء اليوم كتلك الفترات التي أكون فيها: في انتظار اللحم لينضج جالسة مع صغيري في انتظاره ليغرق في النوم في انتظار أطفالي وهم يبحثون عن كتاب مفقود للمكتبة لنتمكن من ملئ العربة في انتظار فك تجميد اللحم في جهاز الميكروويف جالسة بينما يلعب الأطفال مندمجين مع بعضهم بعضًا أسمي تلك الأوقات دقائق فراغي، وأنا متأكدة أنك ستجد في يومك الكثير من تلك الدقائق الغير متوقعة. لا تستمر تلك الدقائق كثيرًا، ولكنها ستمثل قيمة حقيقية إذا أحسنت استغلالها على مدار اليوم. قد تتساءل "ولماذا قد أهتم إنها ليست سوى عشر أو خمس عشرة دقيقة؟" سأخبرك لماذا تهتم، لأنها تلك الدقائق العشر التي تستطيع أن تحدث فارقًا بين عمل مستقل ساكن وعمل يكبر وينمو. لننظر إليها بهذه الطريقة، إذا تمكنت من أن تجد ستة من تلك العشر دقائق خلال اليوم، يصير لديك ساعة إضافية. ثلاثة من الخمس عشرة دقيقة مع أربعة من العشر دقائق، ها هي خمس وثمانون دقيقة أي ما يقارب الساعة ونصف. حسنًا، يتمكن عملك أن يمضي قدمًا الأن عندما تعطيه من ساعة إلى ساعة ونصف كل يوم. كيف يمكنني أن أنمي عملي المستقل في عشر أو خمس عشرة دقيقة؟ السر الذي يمكنك من حسن استغلال تلك الدقائق أن يكون لديك خطة موضوعة قبل أن تأتي هذة الأوقات، إذ تحتاج إلى تحضير قائمة بأعمال صغيرة يمكنك إنجازها في تلك الدقائق. 1. كن مستعدًا تحتاج أيضًا أن تكون أدواتك جاهزة. أنا لا أحتاج الكثير، فقط أبقي مجموعة من الأوراق وقلم في المطبخ حتى أتمكن من إحضارهم والكتابة بينما أنتظر العشاء. أجلب معي هاتفي المحمول بينما أنتظر في الحظيرة ملئ خزانات المياه حتى أتمكن من تصفح قوائم الوظائف، أو تدوين ملاحظاتي أو الاهتمام برسائل البريد الإلكتروني. فكر لبعض الدقائق في تلك الأماكن التي يمكنك الحصول فيها على هذه الدقائق الإضافية لتكون متأكدًا من وجود أدواتك حتى تستفيد من وقتك. 2. اختر مهمة وابدأ إذا كان المكان جاهزًا ولديك بعض الوقت، كل ما تحتاجه الآن ببساطة أن تختار مهمة ما وتبدأ بتنفيذها. يحتاج هذا إلى بعض الحماس ولكنك قادر على القيام به. قد يساعدك أن تقوم بتصنيف قائمتك إلى أقسام حتى تتمكن من تحديد نوعية المهام التي تفضل العمل عليها. ستحين تلك الفرصة دون أن تدري، لذا إليك ببعض الأفكار لمهمات عملك المستقل يمكنك القيام بها مصنفة إلى أقسام كالآتي التجهيز لعملك إذا كنت تبدأ لتوك في العمل، فهناك العديد من المهام الصغيرة التي يمكنك القيام بها. على سبيل المثال، الدخول إلى موقع مكتب ضريبة الدخل الأمريكي للتسجيل للحصول على رقم سجل ضريبي يستغرق دقيقتين للمستقلين في الولايات المتحدة الأمريكية. استخدم جوجل أو يمكنك الدخول إلى جوجل لإنشاء حساب عمل مرتبط باسم النطاق الخاص بك على الانترنت. بمجرد إنشاء حسابك يمكنك البدء في الحصول على رقم جوجل الصوتي أيضًا، بهذه الطريقة لن تضطر لمشاركة رقمك الخاص مع الغرباء على الإنترنت. ملحوظة جانبية: في بعض الأوقات لا يوجد أرقام متاحة على جوجل لمنطقتك، كل ما عليك أن تعيد المحاولة من فترة إلى أخرى. بالنسبة لي، بدأت المحاولة في أغسطس عام 2015 للحصول على رقم ضمن منطقتي وحصلت عليه أخيرًا في نهاية يناير من عام 2016. نعم، لقد استغرق الأمر مني ستة أشهر كاملة للحصول على رقم جوجل. (ملحوظة جانبية من جينا: يمكنك اختيار أكبر مدينة مجاورة لك والبحث في نطاقها، على سبيل المثال نحن نعيش على بعد خمس وثلاثين دقيقة شمال مينابولس، ولكني اخترت مينابولس كمدينتي للحصول على رقمي منذ عامين.) ابدأ العمل على موقع الويب الخاص بك تحتاج القليل من الوقت لتسجيل نطاق على الإنترنت، ولدى جينا دليل تعليمي مذهل يساعدك خطوة بخطوة في عملية التسجيل. إذا كان لديك بعض الوقت، فلتتصفح دليلها الشامل 7 أيام من أجل موقع ويب تجاري ناجح. إنه مفيد جدًا ولقد كان عونًا كبيرًا لي في إعادة تصميم موقعي للعمل المستقل. الحصول على عمل بغض النظر في أي مرحلة أنت من رحلتك مع العمل المستقل، الحصول على عمل دائمًا شيء جيد، ويمكنك استغلال أوقات قصيرة خلال اليوم لتجد فرص عمل جديدة. إيجاد الفرص وتطوير استراتيجية مراسلة العملاء حاول البحث عن المشاريع الجديدة في مجالك. القيام بالبحث على جوجل يستغرق دقيقتين ليس أكثر، قم بكتابة بعض الفرص المحتملة للعودة إليها مرة أخرى في المرة القادمة التي يسمح فيها الوقت. يمكنك أيضًا تسجيل قائمة بالأنشطة المحلية الصغيرة التي يمكنها أن تستفيد من خدماتك الافتراضية. عندما تكون قائمة الفرص جاهزة لديك، اقض بعض الوقت للحصول على معلومات الاتصال. حينها يصبح لديك كل ما تحتاجه للبدء في إرسال رسالة التعريف الخاصة بك عندما تكون جاهزة. إذا كنت لا تعلم ما هي الخدمات الافتراضية التي يمكنك القيام بها، يمكنك تحميل القائمة التي اعددناها لتعطيك بعض الأفكار عمّا يبحث عنه أصحاب الأعمال البحث في مواقع الوظائف إذا كانت مراسلة العملاء للتعريف بك ليست طريقتك، يمكنك تصفح مواقع الوظائف (مثل موقع بعيد أو مستقل) لمتابعة الفرص المتاحة. ابدأ بتلك الطريقة أولًا، ثم جرب استراتيجية مراسلة العملاء لاحقًا ستجدها ممتعة حقًا طالما كنت بتجربتها، ولك أن تعلم أن الشخص القائل بذلك شديد الخجل ومنطوي للغاية. 3. سوّق لنفسك التسويق عامل أساسي لنمو عملك، ومن حسن الحظ أن هناك العديد من الطرق التي يمكنك التسويق لنفسك من خلالها في دقائق قليلة. وسائل التواصل الاجتماعي كوّن اتصالات على وسائل التواصل الاجتماعي، إذ يمكنك التغريد، أو النشر، أو إضافة الصور أو قم بأي شيء آخر على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة التي لم أخض بها كثيرًا. فماذا عساني أن أقول، مازلت أتعلم. اقتراحات أخرى للتسويق قم بالتعليق على منشورات المدونات الخاصة بمجالك، صمم إعلان بسيط لصحيفتك المحلية أو حاول الاشتراك في الغرفة التجارية وحضور فعاليتها. أيًا كان ما تفعله حاول أن تجعل اسمك ظاهرًا، سيساعدك هذا كثيرًا على تنمية عملك. 4. قم ببعض الأعمال الكتابية حسنًا، الأعمال الكتابية تلك التي مازلت أفزع منها منذ أيام عملي في التعليم الخاص حيث يوجد بعض الأعمال الكتابية المهلكة في هذا المجال. على أي حال، هل تريد أن اطلعك على سر صغير خاص بالأعمال الكتابية؟ إذا تمكنت من إتقان العمل الكتابي قبل أن تُغرق نفسك فيه، فستكون فعالًا بشكل أفضل بكثير وسيجعل هذا الأسلوب من العمل الكتابي الفرصة المثالية لمشروع عمل مستقل سريع. مراقبة الدخل يمكنك تحديث مراقب الدخل الخاص بك، أو إنشاء نسخة رقمية من حسابات عملك وحفظها بشكل مناسب. إنشاء وإرسال الفواتير إذا كنت تريد حقًا أن تحصل على أموالك، فعليك أن تضع إنشاء الفواتير وإرسالها على قائمة مهامك، طالما أن لديك خطة للفواتير لن يستغرق الأمر منك وقتًا طويلًا. بالنسبة لي، أفضل عادة إنشاء الفواتير على الوورد أو الإكسل وإرسال نسخة PDF عنها. اختر الطريقة الأنسب لك واتبعها، يمكنك تغييرها لاحقًا. 5. اهتم بالصور المنشور الذي لا يحتوي على صور يكون ممل للغاية بل وبنسبة كبيرة لن يقرأه أحد، إذ تصل أهمية الصور إلى هذا الحد. الأخبار الجيدة هنا أن الاهتمام بالصور لن يستغرق الكثير من الوقت، في خمس عشرة دقيقة يمكنك البحث سريعًا عن صور مبدعة ومتوفرة. أو يمكنك استخدام الكاميرا لأخذ بعض الصور واستخدامها في منشوراتك التالية. إذا أردت التعديل على صورة أو إضافة عنوان لها، يمكنك تجربة منصات صديقة للمستخدم مثل PicMonkey أو Canva. بمجرد أن تتعلم كيفية التعامل معهم، ستتمكن من إنجاز التعديلات بسرعة كبيرة. 6. حافظ على مدونتك هل تمتلك مدونة؟ حسنًا، المدونة مثل السيارة تحتاج إلى بعض المراعاة والتحسين للتأكد من أنها تعمل بسلاسة. أغلب تلك التحسينات تستغرق وقتًا قليلًا للغاية. التحديثات الإضافات ووردبريس تحتاج إلى التحديثات بشكل دوري؛ تفقد اللوحة الرئيسية وقم بتنصيب تلك التحديثات. تفقد آليات تحسين محركات البحث "سيو" إذا كان لديك مدونتك الخاصة التي تعمل على استخدامها في إدارة عملك، ربما ستحتاج إلى إجراء بعض التحديثات على منشوراتك السابقة. يمكنك مراجعة توافقها مع آليات تحسين محركات البحث "سيو" وأرشح هنا استخدام "Yoast SEO" وتأكد من أنها تتوافق جيدًا. تخلص من الرسائل العشوائية وجود تلك الرسائل العشوائية (spam) أمر مزعج، والأشد إزعاجًا أن تجدها قد أغرقت مدونتك. استخدم بعض الدقائق للتعامل مع تلك الرسائل والتعليقات المزعجة والتخلص منها. 7. طور من مهاراتك: الكتابة نحتاج جميعًا أن نعمل على تطوير مهارتنا حتى نصير مطلوبين أكثر للحصول على فرص التوظيف. إذا كنت تعمل ككاتب مستقل فسرعة كتابتك تتناسب بشكل مباشر مع حجم الأموال التي تحصل عليها. إذا كانت سرعة كتابتك تحتاج إلى التحسين، فابدأ بإجراء اختبار كتابة على الإنترنت. قد يساعدك أيضًا المحافظة على الكتابة بشكل مستمر يوميًا. قم بضبط مؤقت هاتفك إلى عشر دقائق وابدأ في الكتابة؛ استمر دون أن تعير اهتمامًا للأخطاء النحوية أو الاملائية أو شيء من هذا القبيل فقط استمر في الكتابة. 8. طور من مهاراتك: خدمات المساعدة الافتراضية يتمكن المساعدين الافتراضيين الناجحين من تقديم العديد من الخدمات لعملائهم، لذا إذا أردت تضيف المزيد من الخدمات التي يمكنك القيام بها يمكنك أن تطور معرفتك في فترات زمنية قصيرة. يوفر Hootsuit عدة دورات مجانية في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك تقسيم الدروس لتناسب أوقات فراغك حتى تستطيع الانتهاء منهم جميعًا. هل تتناول قائمة أعمالك في أوقات فراغك؟ ما هي المهمات الأخرى التي يمكنك القيام بها سريعًا؟ شاركنا تجربتك في التعليقات. ترجمة -وبتصرف- للمقال 50 Ways to Grow a Freelance Business in 15 Minutes or Less لصاحبته Gina Horkey